も第く じ

1 章 医療における接遇の基礎（1）問われるコミュニケーションと接遇力 ....................................................... 6（2）接遇はなぜ必要か？ .......................................................................................... 8（3）接遇の 6原則 ..................................................................................................... 11（4）日常から学べるサービス観察 .................................................................... 12（5）医療サービスとは？ ......................................................................................... 14

PLE（6）接遇のための環境設定 .................................................................................. 18（7）医療サービスは掛け算 .................................................................................. 23対談 1

接遇向上推進委員会で学んだ 気づき のちから .......... 26

厚生中央病院（東京）外来主任看護師／
接遇向上推進委員会委員長

2 章 医療従事者としての基本姿勢SA

第M

菊池 明美 さん

（1）医療従事者としての心構え ......................................................................... 32（2）挨拶のいい病院は気分がよい ................................................................... 33（3）「おしゃれ」と「身だしなみ」との違い ....................................................... 35（4）医療従事者としての言葉づかい ............................................................... 40（5）敬語は言葉の「身だしなみ」........................................................................ 41（6）誤解を招く言葉づかい ................................................................................... 44（7）患者さんとの会話の注意点 ........................................................................ 50（8）新入職員への初期教育の前に ................................................................... 54（9）自己・他者の気質理解で対人対応力が向上 ........................................ 56（10）気質が違う相手に合わせることの効果 .................................................. 62
対談 2

言い合える環境づくりで患者さんに安心感・信頼感を ..... 66

仙台桃太郎クリニック（宮城）

木村 陽子 さん第3 章 医療現場におけるクレーム対応（1） キレる 患者さんの増加 .............................................................................. 72（2）クレームはなぜ発生するのか？ ................................................................. 72（3）対人対応力のある人と、ない人の差 ....................................................... 79（4）クレームはなくならないが、クレームの質は変えることはできる .... 81（5）謝らないことで悪化する対応 ..................................................................... 83PLE（6）マイナス要素につられない ......................................................................... 84（7）忘れがちなのは感謝の言葉 ........................................................................ 85（8）クレーム対応のまとめ ................................................................................. 101
対談 3

患者さん第一主義を共有し、心の声に耳を傾ける ..... 102

医療法人大雄会 総合大雄会病院（愛知）人事部長

SAまとめM

吉矢 富美子 さん

素敵な人から学ぶ〜相手を心地よくさせる人との出会い〜 .................... 106
これからの医療コミュニケーションにおける課題 ................................... 107

おわりに ........................................................................................................................ 108

（ 2 ） 接 遇 は な ぜ 必 要 か？
「接遇」とは、一般サービス業でいう「接客」に当たる言葉ですが、医療機関では、来院される方が お客さん ではなく、患者さん であることから、「接客」とは言わず「接遇」という言葉で、いわゆる接客態度全般の基本姿勢を表します。基礎的なことは理解しているようでも、いざ質問されると案外即答に困るのではないでしょうか。例えば、いざ職場の後輩に、「先輩、接遇ってどういう意味ですか？」と聞かれた場合、答えに窮することはないですか？ 皆さんは、「医療機関は治療を行うところで、それが一番」と考えているかも知PLEれません。ただ、それだけが全てでしょうか？ では、これから皆さんと一緒に、医療の基本行動、接遇について考え、実践につなげていきましょう。
医療従事者に求められるもの

図3 患者さんの病院選びの基準は？

M患者さんが病院を選ぶ要素
としては、①治療実績、②評判、SA

多くの場合、患者さんには医療医療技術

接遇＝③利便性等が挙げられますが、判断しやすいの専門知識がないため、技術については高い水準であると信じるしかありません。したがって選ぶ側にとっての判断基準は「接遇」の占める部分がどうしても大きくなるのです。
ここで重要なのは、「患者さんはけがや病気により不安を抱えて来院している」ということです。健康な人の期待感に応えるサービスとは異なり、医療機関の接遇は、「不快なく、納得して安心して体を預けることができるかどうか」ということが大事なのです。
医療従事者には、患者さんに対する「共感力」が求められます。患者さん
8医療従事者としての基本姿勢

2

図 16 医療従事者としての最低限の身だしなみ（事務部、診療部統合の考え）
年代によっては茶髪＝素行が悪い、と考える方がいらっしゃいます。

髪の毛の色＝茶髪

髪の毛の後れ毛、長いのに束ねていない清潔感が損なわれる・不衛生な印象・感染を想像させてしまいます。
髪の毛が長い場合はまとめましょう。

ピアスの装着

派手な化粧

PL
E

万が一小さなお子さんが落ちたピアスを口に入れたら危険なのでは？
安全への配慮に欠けているのでは？

健康的な適度な化粧を。

マニキュア

SA

M

部門・もしくは個人によってバラバラなユニフォーム

患者さんは意外と細かいところに目がいくもの。不衛生な印象、感染などを想像させることがあります。細かい配慮ができない組織という印象も与えかねません。外履
きと中履きも分けましょう。

統一感がない＝不安感、連絡がゆき届かなそう、連携が悪そうというイメージを持たれてしまいます。

足元のシューズが汚れている、つま先・かかとがない

最 近 の 身 だしな み の 傾 向 につ い て・事務と診療部を統合する（分けない）
・アクセサリー・指輪：マリッジリングもはずす、つけない（感染・衛生の観点から）・つけまつげ（エクステ）：つけない（医療の観点から）・シューズ：つま先・かかとのあるもの（安全の観点から）・ヘアアクセサリー：黒もしくは茶色
・シュシュ：つけない（衛生の観点から）・靴下・ストッキング：制服に調和したもの（ハイソックスは社会人としてそぐわないため不可）

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