第3回

顧客満足度調査 集計結果
（江之子島コスモス苑ショートステイ）【アンケート対象者数】

107名【回答者数】

62名【回収率】 58％

【回収方法】

返送（返信用封筒にて）【実施期間】

Ｈ20．9．1～9．30

問１．食事の内容に満足されていますか？
食事について無回答
わからない 4.8%
9.7%
不満4.8%

満足35.5%

ふつう
16.1%
ほぼ満足
29.0%

人数（名） 構成比（%）
満足
2235.5%
ほぼ満足
1829.0%ふつう
1016.1%
不満
34.8%
わからない69.7%
無回答
34.8%
合計
62100.0%※満足・ほぼ満足
64.5%

≪ご意見≫
①バラエティにとんでいて美味しかったです②美味しい③味付けも材料も盛り付けも申し分ありません④味つけがもうひとつ合わない⑤本人は何も言わないですが、全部食べる所を見るとよろしいかと思います⑥魚が嫌いなので魚の日は恐縮ですが別メニューをお願いします⑦たまには肉も欲しいです⑧常に痛み（下肢・腰）があるので座って食べるのが辛くて食べられない事が多い⑨本人が何も言わないので記入できません⑩胃瘻なのでわからない≪事業所からのコメント≫①～⑤味付けについてはそれぞれ生活されている環境が異なる為、感じ方もそれぞれであると思います。
健康面での配慮から１日の塩分量を計算し、摂りすぎのないような食事を提供しております。
お口に合わない方に対しては、各フロアの方で「醤油等」を常備しておりますので都度、お声かけ下さい。
⑥好き嫌いについては栄養のバランスという事に重点を置いているので、アレルギーやそれに近い状態の方のみ別メニューの提供をさせていただいております。個別に担当相談員へご相談ください。
⑦献立作成は「朝･昼･夕」「今日・明日」だけでなく「１ヶ月」という大枠でバランスをとっている為、1泊2日～3日のご利用が多いショートステイの皆様にはメニューが偏っているように思われるのかもしれません。
肉（牛･鶏･豚）、魚、卵、豆腐等に加え、旬の素材、季節感のある食事提供を心がけております。
（管理栄養士 村山〈①～⑦〉）⑧ご本人様の身体状況に配慮して援助させて頂きます。
⑨～⑩今後、食事等にご希望・ご要望があれば、お申し出ください。

問２．入浴の内容に満足されていますか？
無回答
9.7%
わからない
6.5%
不満
4.8%

入浴について満足
29.0%

ふつう14.5%
ほぼ満足35.5%

人数（名） 構成比（%）
満足
1829.0%ほぼ満足
2235.5%
ふつう
914.5%
不満
34.8%
わからない
46.5%
無回答
69.7%
合計
62100.0%※満足・ほぼ満足
64.5%

≪ご意見≫
①おふろ好きで毎日入浴していましたのでもう少し回数が多いと喜ぶと思います
広いお風呂には大満足しているでしょう②毎日入浴していましたのでもう少し回数を多くして頂けると満足するのではないかと思います。でも広いお風呂ですので入浴時は大満足している事でしょう③可能であれば毎日の入浴を希望します④本人が何も言わないので記入できません⑤背骨が変形しているので時々辺りが痛い様です⑥頭髪のシャンプーの際は念入りにお手伝いよろしく頼みます⑦親切に入れて下さいました⑧気持ちがいい⑨入浴しておりません⑩声をかけて頂くと足なども足の裏なども自分できれいに出来ると思います⑪入浴の際（オッパイ吸いたいなー）と言った職員がいます。
家族でびっくりしております、コミュニケーションのつもりでしょうがおかしく思います
セクハラだと思い不満です≪事業所からのコメント≫①～③入居者様との兼ね合いもあり、入浴は週2日程度となっています。
④状況については変わったことがあれば連絡帳にて報告させて頂きます。
⑤ご本人様の身体状況に合わせた入浴方法を検討してくよう努めます。
⑥個別的な要望に関しては連絡帳に記入していただければ、内容・方法等検討し、対応させて頂きます。
⑦～⑧今後も満足していだけるよう努力していきます。
⑨基本的には利用者様全員に入浴して頂いていますが、状態やご希望に合わせて部分浴や清拭対応させて頂きます。
⑩ご希望に沿った援助が出来るよう努力していきます。
⑪ご本人様、ご家族様に本当に不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした。本アンケート回収後、早速、この事柄を職員全員に報告するとともに介護にあたる際のコミュニケーションについて十分配慮するよう厳しく指導したところです。今後も同様の事柄が起こらないよう継続して指導してまいります。

問３．レクリエーションの内容に満足されていますか？
レクリエーションについて

無回答
11.3%

満足
21.0%
わからない
22.6%
ほぼ満足
21.0%
不満
3.2%

満足
13
ほぼ満足
13
ふつう13
不満
2
わからない
14
無回答
7
合計
62
※満足・ほぼ満足

21.0%
21.0%
21.0%
3.2%
22.6%
11.3%
100.0%
41.9%

ふつう
21.0%

≪ご意見≫
①もう少し多い方が良いかも②カラオケをして欲しい③活動的な事を好みますので静かな活動の時は消極的かもしれません④なるべくレクリエーションに参加させてして欲しい・・家族様より⑤自分から積極的に出席していない様子なので強制的に参加させて頂けると有り難いです⑥参加数が少しらしいから自分でも分からない様です⑦本人が何も言わないので記入できません⑧レクリエーション内容がわからない⑨特別なレクリエーションと言うほどの事を経験した事がないので質問の意味がわからない⑩参加しなかった⑪痛いので参加していません≪事業所からのコメント≫①～⑤現在の業務体制の中でレクリエーションにあてる時間をできる限り増やし、参加して頂けるような雰囲気づくりに努めます。
⑥～⑩実施した内容をしっかり連絡帳でお伝えしていき、またその方に合ったレクリエーションを行えるよう努めます。
⑪利用者様の身体状況に合わせた内容を行えるよう努力していきます。

問４．機能訓練の内容に満足されていますか？
機能訓練について

無回答
9.7%
満足22.6%
わからない
29.0%

ほぼ満足
14.5%
ふつう
17.7%

不満6.5%

人数（名） 構成比（%）
満足1422.6%
ほぼ満足
914.5%
ふつう
1117.7%
不満
46.5%
わからない
1829.0%
無回答
69.7%
合計
62100.0%※満足・ほぼ満足37.1%≪ご意見≫①多根病院から先生がお越しいただいてると伺い安心しています②頑固な所がありますから嫌だと思ったら素直に皆様と一緒にしないのではないでしょうか？
③機能訓練はほとんど受けていない④申し込んでなかったのでありませんでした⑤本人が何も言わないので記入できません⑥機能訓練とはコスモス苑で何をそう呼ぶのかわからないです（訓練をしている様子がないように思えるのですが・・）⑦もっと訓練を希望します⑧ベット上で脚を少し動かす程度なのでもう少しして欲しい⑨どのような訓練がされているのか分かりませんが母の場合足の運動をよろしくお願いします⑩出来る事は時間が有ればさせてほしいです⑪元気ですので体を動かす事を続けさせてほしいです≪事業所からのコメント≫＊コスモス苑のショートステイの機能訓練は、看護師が機能訓練指導員として「生活リハビリ」指導を中心に行っております。利用中に機能訓練を希望される場合には、希望のお申出を頂いた上でこちらから実施可能な機能訓練の内容を提示させて頂きます。その後、その内容をかかりつけの主治医の了承の上、実施することになります。
①ショートステイにつきましては、常勤の看護師が機能訓練指導員を担当しており、DSに来て頂いている理学療法士（多根病院）の先生に助言して頂きながら、行っています。ご要望があれば、簡単ではございますが、可能な範囲で対応させていただきます。
②機能訓練を行っている方については、ご利用者様の心身の状況などから可能な場合のみ行わせていただきます。
③～⑧お申し出いただければ、内容等について案内させて頂きます。
⑨～⑪機能訓練以外にもレクリエーションの中で体操も行っております。そこで全身の運動もできればと考えていますので、無理のない範囲で参加して頂けるようお声かけさせて頂きます。

問５．送迎の内容に満足されていますか（予定時間は守られているか等）？
わからない
1.6%
不満
ふつう 4.8%
4.8%

無回答4.8%

ほぼ満足
16.1%
満足67.7%

送迎について人数（名） 構成比（%）
満足4267.7%
ほぼ満足
1016.1%
ふつう
34.8%
不満
34.8%
わからない
11.6%
無回答
34.8%
合計
62100.0%※満足・ほぼ満足
83.9%

≪ご意見≫
①皆様明るくおやさしいので落ち着きます、事前にお電話下さいますので準備しやすいです②時間を守っていただきましたので助かりました③時間通りに来て頂いておりますので④時間は守られていますが朝に来てくださるのが遅すぎる時間帯の11時では昼まで時間が使えません⑤部屋の入り口まで来て下さるのが助かります、荷物も大きいし車椅子を片手で動かすのも大変で・・・⑥出来れば休みの送迎もお願いします⑦北区は送迎してないとの事で⑧介護タクシーを利用させていただきました⑨あんまり好きじゃない≪事業所からのコメント≫①～③時間についての事前連絡は今後も継続して行っていきます。
④送迎人数が多い際は、時間の面でご迷惑をおかけるすることもありますが、できるだけご希望に添った送迎ができるよう努力いたします。
⑤送迎時の対応については方法なども含め、その都度検討していきたいと思いますので、お申し出下さい。
⑥現在、日曜日に関しては送迎しておりませんが、土曜・祝日は送迎させて頂いています。
今後、日曜日についても送迎できるよう、体制の見直し等、検討していきたいと考えています。
⑦～⑧原則、事業実施地域（西区）以外の方は送迎をさせて頂いておりませんが、時間の許す範囲で他区へも送迎させて頂くよう努力していきます。
⑨乗車時間、経路、介助方法など、ご利用者様に不快な思いをさせないよう配慮していくよう努めます。

問６．ショートステイ連絡帳の内容はいかがですか？
終了時連絡用紙について
不満
3.2%
ふつう
12.9%

無回答
3.2%

満足50.0%
ほぼ満足
30.6%

人数（名） 構成比（%）
満足
3150.0%ほぼ満足
1930.6%
ふつう
812.9%
不満
23.2%
わからない
00.0%
無回答
23.2%
合計
62100.0%※満足・ほぼ満足
80.6%≪ご意見≫①丁寧に一日の様子を記入していただいております②過ごした日々が明確でとても丁寧です③細かく観察されています、感謝④特記事項に時刻を記入して下さっているのがとてもよく分かります⑤内容に充実を希望しますがレクリエーション等に時間を取る方をお願いします⑥帰って来たらすぐ拝見して居ます、苑での様子を少しでも多く知りたいと思って居ます、本人は何もいえませんので・・苑からの注意がありましたら教えて下さい⑦何も書いてない時があります、時間が無いのかと思いますが⑧もう少し詳しい説明があればと思う時が有りました⑨家の方もあまり書いてませんが、注意してほしいです。何を書いて頂いてもかまゐません≪事業所からのコメント≫①～④今後も介護士だけでなく、看護師からもコメントさせて頂き、生活の様子や体調の変化をお伝えさせてもらえるよう努めていきます。
⑤～⑨わずかな時間ではありますが、簡単なレクリエーションを実施していますので、苑での生活の様子も含め、連絡帳でお伝えできるよう努めてまいります。

問７．職員の介護技術（お世話の仕方）に満足されていますか？
職員の介護技術についてわからない
8.1%
不満
1.6%
ふつう
8.1%

ほぼ満足
29.0%

無回答
1.6%

満足51.6%

人数（名） 構成比（%）
満足
3251.6%
ほぼ満足
1829.0%
ふつう
58.1%
不満
11.6%
わからない
58.1%
無回答
11.6%
合計
62100.0%※満足・ほぼ満足
80.6%

≪ご意見≫
①声かけしながら優しくして下さって感謝です②皆さん優しくて親切です、そして美男美女、笑顔がイイです③ホームでのお世話の仕方はわかりませんが、送迎の時はちゃんとやって頂いています④指示される事を好まない父ですのでお手数をおかけしていると思います⑤ひとりひとりをよく見て介護していただいているので二人とも幸せそうです⑥みんないい方ばかり⑦私から見ると皆様良く世話をして頂いてゐると思います⑧人手が少なくて困ります⑨満足していますがウォシュレットの作用がなかったのが困りましたとの事です≪事業所からのコメント≫①～⑦至らない点が多々あるとは思いますが、今後も満足していただけるよう職員一同、技術研鑽に励み、より良い介護を目指していけるよう努めてまいります。
⑧限られた職員人数・体制ではございますが、その中でできる対応を精一杯させて頂き、ご利用者様、ご家族様の満足に近づくことができるよう努めてまいります。
⑨フロアによっては、廊下にウォシュレット付のトイレがある所もあります。説明不足
だった点もあると思います。次回ご利用の際には職員に尋ねてもらえれば案内させて頂きます。

問８．職員の言葉遣い、態度はいかがですか？
職員の言葉遣い、態度についてわからない
4.8%

無回答
3.2%

ふつう
6.5%

ほぼ満足
19.4%

満足66.1%

人数（名） 構成比（%）
満足
4166.1%
ほぼ満足
1219.4%ふつう46.5%
不満
00.0%
わからない
34.8%
無回答
23.2%
合計
62100.0%※満足・ほぼ満足
85.5%

≪ご意見≫
①他所でお世話になっていましたがとてもよくして下さいました②私たち家族の事を考えて下さっている暖かい言葉に感謝しています。
明るくてきびきびした態度で接して下さいますにで気持ちがよいです③若者の中にいる事を好みますので先生方が大好きだと思います④お会いした方達は私はよろしいかと≪事業所からのコメント≫①～④言葉遣い・態度に気をつけ、ご利用者様、ご家族様に不快な思いをさせないように配慮し、よりいっそう気分良く過ごしてもらえるよう努めてまいります。

問９．総合的に考えてショートステイの内容に満足されていますか？
総合的な内容について
無回答
わからない
1.6%
3.2%
不満
1.6%
ふつう
14.5%
満足
45.2%
ほぼ満足
33.9%

人数（名） 構成比（%）
満足
2845.2%
ほぼ満足
2133.9%ふつう
914.5%
不満
11.6%
わからない
2
3.2%
無回答
11.6%
合計
62100%※満足・ほぼ満足
79%≪ご意見≫①施設内が美しく何より職員さんがお優しいのが嬉しくずっと利用したいです②すべて本人に聞き満足を記入しました③一日が過ぎるのがとても早く感じて雰囲気がとても良かったです④私は良くして頂いてると思う≪事業所からのコメント≫①～④今後もコスモス苑を利用して頂く中で、環境、援助の両面で高い満足度が得られるようなサービス提供していくよう努めてまいります。

問１０．問９において「満足」とお答えの方以外の方にお伺い致します。

その理由は次のどの項目にあてはまりますか？（複数回答可）① □ 荷物の忘れ物、紛失が多い② □ 日曜日の送迎がない③ □ 希望する日時にサービスが利用できない④ □ 退屈な時間が多い⑤ □ 職員が充分に関わってくれない⑥ □ 連絡事項がきちんと伝達されていない

（1名）
（11名）
（10名）
（7名）
（3名）
（0名）

①今後荷物チェック方法も見直しながら、渡し忘れ･紛失をなくせるよう努めていきます。
②現在、日曜の送迎は行っておりませんが、体制の見直しも検討し、実現できるよう努めていきます。
③連休や土、日、祝日に関しては、予約が重なりがちで、ご希望どおり受付けられていないことが多く、大変ご迷惑をおかけして申し訳ありません。その際、こちらの都合ではありますが、介護度や主介護者の状況・事情に応じて優先順位をつけて受付を行っております。今後も皆様のご希望・ご要望にお応えできるよう努めていきますので、ご理解のほどお願い致します。
④～⑤現在の体制の中で可能な限り、ご利用者様にかかわる時間を増やし、レクリエーションについても同様に可能な範囲で行っていけるよう努めます。
⑥今後も連絡帳を活用し、ご利用中の様子をお伝えしていきます。

《その他の意見》①申し訳ないのですが本人ではないのでお答えできかねます、利用させて頂いた時は色々お手数をお掛けしたと思います、

有難うございました。又お世話になる時があると思いますがよろしくお願い致します。
②利用時は充分お世話して頂いて喜んでおります。
③ショートを利用させて頂く度、顔見知った職員の方がいらっしゃるとホッとします、長くお勤めを続けて頂ける施設であってほしいと願っています。
④頑張って下さい、お世話様です⑤いつもこちらの希望を叶えて下さって有難うございます。
⑥いつも助けて頂きまして感謝致して居ります、広い所で入所されている方といろいろ楽しい時間が過ごせたと聞かせてくれます、職員の方と度々部屋を訪れて下さりお声かけてくださるそうで安心の様です
又今後共よろしくお願い致します、お支払いの書類よろしくお願いします⑦いつも一泊二日でお世話になっておりますが家族としては感謝しています、
本人は我慢しているのでしょうか？不満を聞いた事はありません。
⑧○○は耳も言葉も不自由なので自分はすごく劣等感があるらしいです、分からない事は笑ってごまかします、
笑って居る時は必ず心地いいときばかりではないのですでも職員の方達が優しいので帰った時は機嫌が良いですだから水曜日（ディ）もお願いしました、よろしくお願いします。本人は言葉も文字も駄目ですので妻の私が書きました。
⑨最初は行きたくない気持ちが強く、徐々に使命感の様にすんなり行かせて頂くようになりました、スタッフの方々にもお世話になることに回数を重ねる毎に落ち着いて来たのではないかと思います
本人の心意は解りかねますが妄想が少しずつ多くなっているのが気になります、コスモス苑で困ったことがあれば知らせて頂きたく存じます、ショートスティに感謝は致しております。
⑩以前の事ですので内容はあまり覚えておりませんがスタッフの方にはよくして頂きました、ありがとうございました
今療養病棟におります⑪今、入院中です、退院したら又よろしくお願いします⑫実は母から聞くことが出来ず想像もあり申し訳ありません、職員の皆様には充分に関わって頂いていると思いますが日々の小さな行動でも（困らせた事）記入していただける連絡帳であったらいいと思います⑬ショートスティに送り出した後、介護疲れをとるためゆっくりさせてもらっています（家族）それはスティでの暮らしに不安がないからです、僅かな日数ですが細かく気配りして頂いているのが伝わります。
できれば連絡帳にもう少しくわしくショートでの様子をメモして頂けたら大変嬉しく存じます
お忙しくしておられるスタッフの皆様には申し訳ありませんがどんな事でも御遠慮なく家族のほうにお知らせ下さると今後の参考になりますので（ショートでの暮らしについて本人の口からは殆ど話してくれませんので・・・）⑭良くも悪くも本人は何も言いませんが、私の思う事を記入しました。
⑮ショートスティの日がディサービスの曜日と重なった場合ディサービスの行事に参加出来ないですか？
本人も希望しておりますよろしくお願いします⑯最近は忘れ物もありません、最小限の持ち物ですので・・怒りっぽい時がありますが今後ともよろしくお願い致します⑰ずっと利用したいのですが１１月は一度しか叶えられませんでした、きっと利用者が沢山おられるのだと思います
どうかこれまで通り私共を受け入れて下さいませ、家族は大変助かっております。本人も喜んでおります⑱痛みがなければホームでの生活も楽しめると思いますが、常に痛みと戦っていますので本人は自宅が一番の様です
身勝手に書きましてどうぞお許しください⑲送ってもらった後ほとんど毎日ファミレスで外食して帰っています
今後夕食のサービス等が出来るようになると助かります⑳入浴の件で男性職員がオッパイ吸いたいなーと言った態度・・洗い方が雑です、もっとゆっくり丁寧に扱って頂きたいです
平日は他社のデイサービスの入浴を利用しておりますが全然違います。丁寧で又肩までお湯につからせてくれます
貴社はまるで軍隊の兵隊さんの行水のようです。いかがなものかと思います。
職員をもっと増やして欲しいです。
21.火災にあい、住居を失った両親を助けて頂きまして有難うございました、感謝しております
22.火災後不安定な心の両親をお世話していただきまして有難うございます、これからもよろしくお願い致します
父もコスモス苑以外ないと考えています、ベットのあきがないとの事ですが強く希望いたします≪事業所からのコメント≫①～⑭皆様から頂いた言葉を励みに、今後もご利用者様、ご家族様に喜んで頂けるような安心で快適なサービスを提供し、また、ご利用中の様子やご自宅での生活、援助に活かされるような内容を連絡帳でお伝えしてけるよう努めていきます。
⑮別のサービスとなっていますので介護保険制度上、どちらかのサービスをご利用中の際には、もう一方のサービスをご利用することはできません。
⑯荷物チェックの方法については今後も見直しをしていき、渡し忘れゼロを目指していくよう努めます。
⑰ご利用者様の利用希望日が重なった場合は、ご家族様、ご本人様の状況・状態を勘案し、こちらの都合ではありますが、優先順位をつけさせて頂き、お受けしています。しかしながら、できるだけご希望に添ったご利用をして頂けるよう調整していきますので、今後ともよろしくお願いいたします。
⑱できるだけご自宅での生活に近い環境で、またご本人様の身体状況に合った過ごし方をしていだけるよう努めてまいります。
⑲現在、お帰りの送迎はおやつ後から夕食前までの時間帯についてのみ行っていますが、ご家族送迎が可能な場合は夕食を召し上がって帰って頂くこともできます。ご希望があればお申し出ください。
⑳入浴については、職員の不適切な発言があり、大変申し訳ありませんでした。
今後は、職員の態度や対応について改めて指導し、現状の職員体制の中で最善のサービスを提供できるように努めてまいります。また、個別的な入浴方法などについては、その都度、お気軽にご相談下さい。
21～22.緊急時、お困りの際にはベッドの空き状況、ご利用者様の状態などから受入可能かどうかを判断させて頂き、可能な場合は是非ご協力させて頂きます。