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ホスピタリティ検定通信
2023 年 10 月 18 日発行

日本ホスピタリティ検定協会機関誌
発行／日本ホスピタリティ検定協会 事務局〒162-0845 東京都新宿区市谷本村町 3 番 21号 電話（03）3267-4817 ホームページ https://japan-hospitality.jp

社会人ホスピタリティ検定試験委員長ご挨拶〜現場に活かせるホスピタリティの実現をめざして〜
2021 年６月よりＣＢＴ試験として開始した「社から始めなければなりません。

会人ホスピタリティ検定試験」は、本年 10 月で本

また、コロナ禍が一段落し、訪日する外国人旅試験の５回目を迎えました。最近は、金融業、サー行者も増えてきました。「日本人は親切で、困っビス業に従事する方や、学生、一般の方々にも受ていたら必ず誰かが助けてくれる」という感想を験いただく機会が増えてきており、ホスピタリティよく聞きますが、私たちが日常の中で無意識にを通じて成長したいという皆さまの熱意を実感し行ってきたことが、実はとても重要な文化であっているところです。

たことに改めて気づかされます。けれども、こう企業研修をしていると、若手の社員からは、「先した文化は次の世代にきちんと継承しなければ、輩や上司とどのような話をしていいのかわからないつのまにか失われてしまうかもしれません。無い」「常連のお客さまにどのように接してよいのか意識に行ってきたことを“見える化”し、底流す迷う」など、基本について教えてもらっても、実る精神を含めて伝えていくという努力が、これま際の場面で実践することができないという声をよで以上に必要になってきているといえるでしょく耳にします。一方、先輩社員や上司には、「“いう。

つでも聞いてきて”と言っても質問してこない。

この検定試験は、「ホスピタリティとは何か」かそしてミスをしてしまう」「パワハラと思われるこら始まり、相手と自分を知る方法、ホスピタリとを意識して、指導を控えてしまう」といった悩

ティ・マナー、ホスピタリティ・コミュニケーショ

みがあるようです。

ン、ビジネスにおけるホスピタリティの実践など、最近は、「失敗したくない」「嫌われたくない」

多岐にわたる分野から出題されます。また、日常という気持ちから、必要以上に相手に気をつかい、生活やビジネスシーンにおける具体的な事例問題コミュニケーションをとることを恐れてしまう人に触れることは、実際の場面でどのように行動し、が増えているのかもしれません。ホスピタリティ

問題解決をすればよいのかを考えるヒントになるとは、相手と自分の違いを認識し、その違いを受ことでしょう。

け入れたうえで「相手の力になりたい」と考え、本検定試験にチャレンジし、ホスピタリティにそれを具体的な行動で表現することです。ホスピついて学習することで、皆様の日常がより豊かにタリティを実践するには、まず、相手とのコミュなることを心から願っております。

ニケーションを通じて、相手について知るところ（社会人ホスピタリティ検定試験委員長 増田睦子）- 1-

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試験導入団体のご紹介〜株式会社ファンケル〜
社会人ホスピタリティ検定試験［実践］（ＣＢＴ方式）で、111 名が受験した株式会社ファンケル。当試験を導入した意図や今後の予定を、カスタマーサービス本部カスタマーリレーション部の山川瞬也課長、脇真由美様にうかがいました。
Q 社会人ホスピタリティ検定試験［実践］を昨年と今年で合わせて111名が受験されましたが、団体受験を導入された経緯はいかがでしょうか。
［山川様］ ホスピタリティ・マインドの強化を目的として 2022 年度より導入させていただき、初年
度は 56 名、今年度は 55 名が受験をしました。お客さま対応部門ではホスピタリティが重要なポイントの１つであると考えていましたが、なかなか可視化することが難しく、メンバーによってもアウトプットに差があるなと感じていました。そこで、【株式会社ファンケル 本社】

可視化するための方法を探っていたところ、社会Q お客さまからのお問合せではどのような内容が人ホスピタリティ検定試験がふさわしいという結多いでしょうか。お客さまの年齢層や属性、新規・リピーターなどの特徴はありますか。

論にいたり、当検定の導入を決定したのです。
「取得したらそれで終わり」という資格はたくさんありますが、社会人ホスピタリティ検定試験は取得
後にいかに活用していくかに重点が置かれていると感じた点が大きなポイントです。
Q カスタマーリレーション部では、主にどのような業務をされているのでしょうか。また、職場の雰囲気についてはいかがでしょうか。

［山川様］ ＷＥＢを使って自己解決をしたいお客さまが多くなっている一方で、50 代以降のお客さまやすぐに回答が欲しいお客さまはお電話を好まれる傾向です。電話はもちろんですが、ＷＥＢの画面やサービスも人が設計していますので、ホスピタリティ・マインドの有無によってアウトプッ［山川様］ 弊社では、商品相談やサービス全般にトに差が出ると考えています。いざというときについての対応など、カテゴリーに分けてお問合せお客さまに頼っていただける企業か否かはそういっの窓口を設置しています。昨今、ニーズの多様化た細やかな点が影響してくると考えています。

やＩＴの進歩により、世の中のサービスは複雑化

Q お客さまとの電話対応で何か心がけていることが顕著になっています。そして、スピード感のある対応がＣＳ向上に直結するポイントですので、メンバーの皆さんはスピード感のある対応を意識しつつ、お困りごとをしっかりと解決してさしあなどはありますか。
［山川様］ 電話に限ったことではありませんが、お時間を割いてお問合せをされるということは、何かしらお困りごとを抱えていらっしゃるというげるというマインドが強いです。その中でも、ホことです。第一に、そのお困りごとやお悩みを弊スピタリティをいかに発揮できるかという点を意社のサービスや商品を通じて、しっかりと解決し識して取り組んでいるメンバーが多いと思います。てさしあげることをメンバー一同、念頭に置いてまた、職場の雰囲気は、一般的なコンタクトセン教育や応対を行っています。

ターと比較して、平均年齢が高いので落ち着いて具体的には「お客さまが自分の家族だったらどいます。勤続年数も長いため、メンバー同士がおのような応対をされたら嬉しいか、悲しいかを常互いのことをよく知っており、連携を感じますね。に想像しよう」と伝えています。また、お客さま- 2-

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がお問合せをされた背景を想像しながら、「何をどのように困っていらっしゃるのか」を引き出していくことも重要だと考えています。まだまだ至らない点もありますが、継続的にサービスクオリティの向上に努めているところです。
Q 社会人ホスピタリティ検定試験［実践］を受験されたことで、業務上の課題の解決や社内の人間関係の変化など具体的な影響や変化はありましたか。
［脇様］ 自分自身の自信につながったと感じています。さらに、当たり前と思っていたことが、実は思い込みだったという気づきもありました。
業務だけでなく、普段の自分自身の行動や気持ちの振返りと、ホスピタリティが重要であるということを改めて感じています。また、受験期間中は、「どのくらい勉強したらいいのかな」など検定試験の話がメンバー間の会話によく出ていました。
Q 受験勉強をするにあたっての取組方法や期間については、いかがでしょうか。
［脇【脇真由美様、山川瞬也課長】

んですが、入社後も様々な教育機会を提供する部署です。弊社は創業理念や人を想う気持ちを大切にしている企業ですので、理念に関する研修や職責ごとの研修、世の中の変化に合わせた知識更新研修など多岐にわたる内容を提供しています。ファンケル大学によって、創業当初からのビジョンである「世の中の不安や不便などの『不』を解消したい」という思いは、今も変わらずに引き継がれていると思います。

様］ 安心してスキルアップにチャレンジしQ 今後の目標や展望、取組みを教えてください。てもらえるよう、受験にかかるテキスト代や受験［脇料については合否にかかわらず全額会社で負担と50 代以降の年齢層が多く、長くご愛顧いただいてしました。受験勉強については、問合せ窓口といいるお付き合いが深いお客さまです。そのようなう業務上、就業時間内に一人ひとりに勉強時間をお客さまとの絆をより深めるために、「お客さまを割り当てることは難しく、個人にお任せしました。

理解して心に寄り添う接客をすること」を目標と受験者は、受験の日を迎えるまでテキストをデスしています。メンバーには、その目標を達成するクに置き、隙間時間で勉強をしていました。

ため、どのような取組みをするのか個人目標を設

Q 今回はＣＢＴ方式で受験をされましたが、実際定させています。さらに、４半期に１度お客さまにこの方式で受験をしてみて、どのような感想をお持ちでしょうか。にアンケートをお願いし、その結果を元に、接客［脇様］ メンバーそれぞれの都合に合わせて会場や日時が選択できるため、シフト勤務であるメンバー達からは好評でした。試験会場がたくさんあり、受験する時間帯も豊富に選択できるＣＢＴ方式はとても助かりました。メンバーの中には、出勤前に受験をしたり、家の近くで受験したりした者もいました。
Q ホスピタリティ以外の人材育成方法（他の資格やセミナー受講等）についてもお教えいただけますか。

様］ 電話でお問合せをされるお客さまは、を受けたお客さまがどのような気持ちだったのか、どうすればもっと高評価をいただけるのかを検証し、情報共有やフィードバックを行っています。
Q 最後にメッセージをお願いいたします。

［山川様］ この度はこのような機会を設けてくださり、ありがとうございます。世の中のトレンドが変化しても、相手のことを想う気持ちや行動の重要性はゆるぎないと考えています。日々の教育はもちろんですが、この社会人ホスピタリティ検定試験もしっかりと活かしてサービスクオリティ［山川様］ 弊社には、教育専門機関であるファン向上に努めていきます。

ケル大学という部署があります。入社時はもちろーありがとうございました。

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事業者による「合理的配慮」の提供が義務化されます
2024（令和６）年４月から、「合理的配慮」が公さ」や、「便利なこと」を、知っていること、そし的機関だけでなく、民間機関も「努力義務」からて、それぞれの場面で、何をすることが適切かを「義務」に改正されます。

知っていることが、重要な鍵になります。

「合理的配慮って初めて聞いた！」という方や、ただし、テキストで学び、検定試験に合格すれ「言葉は知っていたけど詳しく知らない」という方ば、そこがゴールということではありません。よには、この共生社会コミュニケーション検定にチャ

うやく、共生社会の入り口に辿り着いた状態になレンジされることをお勧めします。

ります。

なお、チャレンジされる前に『共生社会の教養

そこからは、それまで身につけた知識をもって、～プラスのコミュニケーションですべての人が暮さまざまな状況や場面で実践していくことになりらしやすい社会をつくる』（経済法令研究会）のテます。中には大変難しいこともでてくるかもしれ

キストを読んで学ばれることで、頭に「？」が浮ませんが、基礎さえしっかり身につけておけば、かんでいた「合理的配慮」の「？」を、消し去るどんな状況や場面でも対応できるはずです。

ことができるはずです。

是非あなたも、共生社会づくりの一員になって誰もが共に暮らしやすい社会にするには、一人いただけたらと思います。

ひとりが、周りの一人ひとりがもっている「不便（公益財団法人共用品推進機構 専務理事 星川安之）＜ お知らせ ＞〔2024 年 3 月実施〕全国一斉方式による検定試験のご案内
実施日程

願書受付期間

実施種目

出題形式

試験時間

第6回

2024 年1月5日(金)～社会人ホスピタリティ
検定試験［実践］

四答択一50 問（各 2 点）

13:30 ～ 15:30(120 分）

1 月 17 日 ( 水 )必 着

社会人ホスピタリティ
検定試験［基本］

三答択一
50 問（各 2 点）

10:00 ～ 11:30(90 分 )

2024 年3月 3 日（日）

合格基準

100 点満点中70 点以上

受験料6,600 円
( 税込 )
4,950 円
( 税込 )※全国の設置会場にて、同一日時にペーパーベースにて一斉に実施いたします。

〔随時実施〕ＣＢＴ方式による検定試験のご案内
実施日程

2023 年5月1日(月)～2024 年3 月 31 日 ( 日 )申込日程

2023 年4 月 28 日 ( 金 )～2024 年3 月 28 日（木）

実施種目

出題形式

試験時間

合格基準

受験料

社会人ホスピタリティ
検定試験［実践］

四答択一
50 問（各 2 点）

120 分

社会人ホスピタリティ検定試験［基本］

三答択一
50 問（各 2 点）

90 分

100 点満点中 4,950 円
70 点以上( 税込 )

共生社会コミュニケーション
検定試験

三答択一
50 問（各 2 点）

60 分

4,950 円
（税込）

6,600 円
( 税込 )※株式会社ＣＢＴソリューションズの試験システムおよびテストセンターにて実施いたします。
※上記検定試験のお問い合わせ、お申込みについては、以下ホームページをご参照または、日本ホスピタリティ検定協会 事務局までご連絡ください。
日本ホスピタリティ検定協会 https://japan-hospitality.jp/ 試験事務局（TEL （03）3267－4817）- 4-