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ホスピタリティ検定通信
2024 年 8 月 27 日発行

日本ホスピタリティ検定協会機関誌
発行／日本ホスピタリティ検定協会 事務局〒162-0845 東京都新宿区市谷本村町 3 番 21号 電話（03）3267-4817 ホームページ https://japan-hospitality.jp

グリーフケア・リテラシー検定試験を2024 年 11 月から実施します
人生で最もホスピタリティをありがたく感じる

私は「グリーフケア」の普及活動をしています。

時。それは、大切な人を亡くした後ではないでしょ「グリーフケア」の「グリーフ」は、死別などの喪うか。死別は人生最大のストレスと言われていま失によって生じる様々な反応で、それを適切にケす。家族を亡くすと、その人がいなくなってしまアするのが「グリーフケア」です。
例えば、遺族は、死別直後に記憶力や集中力がうだけでなく、葬儀の手配や各種連絡、相続手続低下し、怒りを覚えることがよくあります。
「大往きなどに追われ、生活が一変します。
そんな際に支えになるのは、周囲の人からの思生ですね」や「思ったより元気そうでよかった」

いやりある対応です。
「葬儀の後に、親戚が食事をという言葉に傷つきがちです。そして、言葉がけ差し入れてくれて、ありがたかった」という経験よりも、実務的な手助けのほうが遺族の役に立つや、「母を亡くした際に、保険会社の人が親身にいことが少なくありません。
こうしたグリーフケアに関する正しい知識を「グろいろと教えてくれた。今でも感謝している」とリーフケア・リテラシー」と呼びます。グリーフいった体験をもつ人は少なくありません。
私は息子を小児がんで亡くした経験があるのでケア・リテラシーをもち、ホスピタリティある対すが、当時の上司が「会社関係の手続きはすべて応ができる人。そんな人が周囲に１人でもいれば、やっておく。今は会社のことは何も考えなくてい遺族は他の人の言動に傷つくことがあっても、絶いから、休んでください」と言ってくれたことに、望せずにその後の人生を歩んでいくことができま

17 年経った今でも感謝しています。

す。かつての私がそうであったように。

一方で、周囲の人の対応に傷つく人もいます。

本年の 11 月から、日本ホスピタリティ検定協会「夫を亡くし、銀行窓口で申し出たら、笑顔で “ 相が、新たに「グリーフケア・リテラシー検定試験」

続ですね “ と言われて傷ついた」と語る遺族もいを始めます。ホスピタリティに関心をもっているます。多くの遺族は、何気ない言動に傷つき、静皆様にこそ、この検定を通じてグリーフケアを知かにその場を離れ、その会社やお店を「二度と利り、グリーフケア・リテラシーを身につけていた用しない」とひそかに決意します。

だけたらと願っています。

こうした行き違いを防ぎたい。周囲の人の言動に傷つく遺族を減らしたい。そんなことを考え、（一般社団法人日本グリーフケアギフト協会代表理事 加藤美千代）- 1-

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試験導入団体のご紹介〜しののめ信用金庫〜
社会人ホスピタリティ検定試験［実践］［基本］を職員の多くの方が受験している、しののめ信用金庫。
受験をした背景や、職員にホスピタリティの精神を育むための取組みについて、人材開発室の永井秀和様、きたづめ

北 誥三佳様にうかがいました。

Q御庫では、どのような人材を求めていますか。
私たちの信用金庫では、基本理念に「愛本位主義」を掲げ、お客さまに寄り添った業務運営を心がけています。また、経営方針として「価値創造金庫」となることを追求しており、お客さまにどのような価値を提供できるかを常に考え、最善の利益を図るよう努めています。基本理念に入るこの「愛」という字には、「周囲の人に関心をもつ」「自分から能動的に働きかける」といった意味が込められています。当金庫では、地域からお預かりした貴重な人材を「愛ある理想の人材」に育てる【しののめ信用金庫

ことが使命であると考えており、自ら考えて行動・挑戦し、自分自身の成長を周囲にも還元できる「自Q高崎支店ビル】

主にどのような層が受験されていますか。ま

主自発・自律的な人材」を求めています。

た、受験された方の感想や反響はありますか。

Q  社会人ホスピタリティ［実践］を 2023 年 10

主に受験しているのは中間層ですが、若手から月に約 70 名、2024 年 3 月に約 110 名の方管理職まで幅広く受験しており、また、支店と本が受験されましたが、当試験を採用される背景部も偏りなく受験しています。受験をした職員かについて、どのようにお考えでしょうか。

らは、「人とのコミュニケーションにおいて見直しコロナ禍によって、お客さまと接する回数が激の機会になった」「ホスピタリティの理論と根拠が減し、加えて社内の研修や飲み会も中止になるな理解できた」といった感想を聞いています。

ど、職員が対面でコミュニケーションをとる機会Qホスピタリティの観点における業務上の課題やそのものが減っていました。そうした背景もあり、それに向けた解決策として取り組まれているこ

窓口や電話での応対において、お客さまから苦言とはありますか。

やクレームをいただくことが増えていました。昨近年では、高齢のお客さまへの対応に課題を感今では、アプリやインターネットバンキングなど、じていました。そこで、若手職員を主な対象とし新規のチャネルが拡大してきた一方で、従来の来て、「認知症サポーター養成講座」を毎年行うよう店型のような、人と人との関わりがより一層、価になりました。地域の包括支援センターにお願い

値のある大事なものになってきていると感じます。

して、病院や高齢者施設から専門の講師を招き、そこで、信用金庫の職員として、あらためてホス高齢の方との関わり方や、認知症の知識などを学ピタリティの精神やコミュニケーションの力を再んでいます。講座では、ATM のシーンなど実践確認して高めていきたいという思いが生じ、当金的な学習も行っており、受講者は学んだことを現庫では、社会人ホスピタリティ検定試験を昇格要場に活かし、そこからさらに、実際のお客さまと件とすることを決めました。のやりとりからも学びを得ています。
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ここで重要なのは、やはり一律的な対応をするのではなく、目の前のお客さまがそれぞれ何を求めているのか、しっかりと見極めるということでしょうか。これは当金庫の経営方針でもある「価値創造金庫」の考えとも結びつくのですが、さまざまなニーズや多様な価値観をもつお客さまに対して、いかにして最善の利益を提供していくか、常に考えることが求められていると思います。
Q御庫の内部でのホスピタリティの取組みについ【永井秀和様、北誥三佳様】てはいかがでしょうか。
当金庫内での取組みとしては、職員同士のコミュ奇跡も相まって、とてもいいロゴになりました。

ニケーションの機会を増やすために、あいさつ運私たちが 100 周年を迎えられるのは、地域のお客動や「サンクスカード」の導入をしています。「サさまがあってのことですので、このロゴには、おンクスカード」とは、手書きのメッセージカード

客さまへの感謝の気持ちと、その後の 100 年も地を使って同僚に感謝の気持ちを伝える制度で、各域に愛される信用金庫でありたいという思いが込営業店や本部で実施しています。些細な感謝でもめられています。

もらった人には嬉しく、その後の会話のきっかけ

Q今後の取組みや展望については、いかがでしょにもなっているようで、「お互いに気持ちよく仕事うか。

ができるようになった」「より一層お客さまに感謝

当庫の基本理念である「愛本位主義」には、ホの心をもって接することができるようになった」

スピタリティの精神がすでに組み込まれています。という声を聞いています。私（北誥）も、いただ

ホスピタリティの精神をもった職員を育てることいたカードは今も大切に保管しています。

は、かねてから当金庫が求め続けてきたことでもQ

御庫では来年 6 月 25 日に創立 100 周年を迎えられるとのことですが、どのような思いを抱いていますか。
100 年という節目に働けるのは素直に嬉しいことです。当金庫では、周年記念を迎えるにあたり、「100 周年だから 100 個やろう」という意気込みで、職員からスローガンを募集したり、ロゴを制作したり、ウェブサイトに職員の声を掲載したりと、あり、従来どおり大切にしてきたこの理念をもとに今後も人材を育てていきたいと考えています。
少し前の研修で、入庫３年目の職員に「10 年後、どんな信用金庫になっていたいか」と聞いたことがあったのですが、「Face to Face」や人と人との関わりが大事になってくると答えた職員が多くおり、若手職員にも当金庫の理念が根づいているという印象をもちました。
Qさまざまなことに取り組んでいます。

最後にメッセージをお願いいたします。

この「100」のロゴの中には、当庫のシンボルマー

ホスピタリティの精神は、数値で測りにくく、クである握手が入っています。また、「SHINONOME」

効果や成長を実感するのが難しいと思います。私のローマ字に「100」の文字が含まれているというたち人材開発室が行っている取組みも、すぐに効果が出るものではないかもしれません。しかし、あきらめずに模索し続けることが重要であり、こうしたホスピタリティ強化のための取組みが長い目で見たときに実を結ぶものと信じて、これからも継続して取り組んでいきたいと考えています。

ーありがとうございました。
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新規試験「グリーフケア・リテラシー検定試験」
2024 年11月18 日（月）から実施（ 監 修：一 般 社 団 法 人日本グリーフケアギフト協 会）※試験の詳細につきましては、日本ホスピタリティ検定協会のウェブサイト等で追ってお知らせいたします。

〈 関 連 書 籍 のご案内〉『グリーフケア・リテラシー検定試験

公式テキスト＆確認問題』

一般社団法人日本グリーフケアギフト協会 編●Ａ 5 判・216 頁程度●予価：2,200 円（税込）

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2024 年 10 月発刊予定

ご遺族など様々な「喪失」に直面するお客様への接遇応対について、基本知識を習得し、気遣いと心遣いを身につける。グリーフケア・リテラシーを体系的に学ぶ参考書。付属の確認問題により、試験対策が可能。

『相続対応とグリーフケア
加藤美千代 著
●Ａ 5 判・152 頁～心を込めた接遇のために～』●定価：1,650 円（税込）

金融機関行職員のための、相続手続対応におけるグリーフケアの活かし方を整理した実務書。態度での弔意の示し方、言葉の選び方、わかりやすい説明の仕方を具体的に例示。ご遺族の複雑な心理状態を実例で理解し、ご遺族の心に残る接遇応対の流れを学ぶ。図解、イラスト入り。

＜ お知らせ ＞〔2024 年 10 月実施〕全国一斉方式による検定試験のご案内
実施種目
社会人ホスピタリティ［実践］
社会人ホスピタリティ
［基本］

実施日程

願書受付期間2024 年
第7回
8 月 19 日 ( 月 )2024 年～10月27日（日） 9 月 4 日 ( 水 )
必 着

出題形式

試験時間

合格基準

四答択一
50 問（各 2 点）

13:30 ～ 15:30(120 分）

三答択一
50 問（各 2 点）

10:00 ～ 11:30(90 分 )

100 点満点中70 点以上

受験料6,600 円
( 税込 )
4,950 円
( 税込 )※全国の設置会場にて、同一日時にペーパーベースにて一斉に実施いたします。

〔随時実施〕ＣＢＴ方式による検定試験のご案内
実施種目
社会人ホスピタリティ［実践］
社会人ホスピタリティ
［基本］
共生社会
コミュニケーション

グリーフケア・リテラシー
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実施日程

申込日程

2024 年5月1日(水)～2025 年3 月 31 日 ( 月 )2024 年4 月 28 日 ( 日 )～2025 年3 月 28 日（金）2024 年
11 月 18 日 ( 月 )～2025 年3 月 31 日 ( 月 )2024 年
10 月 18 日 ( 金 )～2025 年3 月 28 日 ( 金 )

出題形式

試験時間

合格基準

四答択一
50 問（各 2 点）

120 分

6,600 円
( 税込 )

三答択一
50 問（各 2 点）

90 分

100 点満点中 4,950 円
70 点以上( 税込 )

三答択一
50 問（各 2 点）

60 分

4,950 円
（税込）

三答択一
50 問（各 2 点）60 分

100 点満点中 4,950 円
70 点以上（税込）※株式会社ＣＢＴソリューションズの試験システムおよびテストセンターにて実施いたします。
※上記検定試験のお問い合わせ、お申込みについては、以下ホームページをご参照、または日本ホスピタリティ検定協会 事務局までご連絡ください。
日本ホスピタリティ検定協会 https://japan-hospitality.jp 事務局（電話（03）3267- 4817）- 4-

受験料