操作性＋機能性＋拡張性に優れた IVR パッケージC a s e St u d y
Us e r P r o f il e

導入事例

ベリトランス株式会社 様

コンタクトセンターに内在する危険なセキュリティホールの解消へ
VeriTrans3G×MediaVoiceで実現した
業界初の ASP 型 IVR 決済ソリューション

特許
出願中

ベリトランス株式会社
本社 所在地 ： 〒106-6028

コンタクトセンターの現状

IVR決済ソリューションの場合港区六本木 1-6-1泉ガーデンタワー 28 階UR

Veritrans

L ： http://www.veritrans.co.jp/

クレジットカード決済やコンビニ決済などの決といった多 彩 なソリューションを提 供し、EC
事 業 者を支 援する総合 決 済プロバイダー。日本における電子決済のパイオニアであり、総合消費者

カード番号

済手段をはじめ、セキュリティ支援・集客支援

IVR の自動応答でカード番号等入力

オペレータが直接入力的な ECインフラサービス事業者としての活躍が期待されています。

カード番号
オペレータ

カード番号

消費者
カード番号など
口頭で伝達

カード情報不正利用

IVR（MediaVoice）

カード情報
漏えい

顧客管理システム等

オペレータ

通販事業者

注文帳簿等

通販事業者

カード決済の場合
指定の外線番号に消費者の通話を転送

オペレーターとカード情報の接触を排除

決済サーバ

カード会社

コンタクトセンターに潜む危険なクレジットカード決済リスク
オンライン決済代行の大手として多彩なサービスやソリューションを提供してきたベリトランスは、ベリトランス株式会社
営業企画部 部長

山中 隆治 氏日本における EC の黎明期からその成長を支えてきた。
リアル商取引から電子商取引へ、大きな流れの中でも、5 兆円規模と言われる通信販売の半分は現在でもコンタクトセンター受注や FAX 受注でまかなわれている。そこに潜む危険性について、ベ
リトランス営業企画部の山中 隆治氏はこう指摘する。
「コンタクトセンターでクレジットカード決済をする場合、ほとんどのケースでオペレータが消費者からカード番号などの聞き取りを行っています。これは非常に危険な状況ですが、それに対する有効なソリューションはまったく存在していませんでした」
聞き違いや入力ミスなどの事故だけでなく、カード情報が不正利用される悪質な事件も発生し、その件数は増加しつつある。

ベリトランス株式会社
営業企画部
アシスタントマネージャー「とくに近年顕著な『オペレータがカード番号を暗記してしまう』ケースは防ぎようがなく、発覚した

平本 幸 氏対策しなければ、コンタクトセンター受注からクレジットカード決済が敬遠され、マーケットが縮小事件は氷山の一角に過ぎないと言われています。これは通販マーケットの半分におよぶ大問題です。
してしまう事態にもなりかねません」
こうした事態を解消するために生み出されたのが、業界初のコンタクトセンター利用事業者向け、IVR（音声自動応答）決済ソリューション「スマートプラン」だ。コンタクトセンターのシステムや設備とは切り離された ASP サービスなので、オペレータや通販事業者はカード情報にいっさい触れる必要がなく、国際的な業界基準 PCI DSS に準拠したクレジットカードの決済システムを容易に導入することができる。そして、このソリューションで大きな役割を担っているのが、メディアリンクの IVR※PCI DSS：5つの国際的なクレジットカードブランドによって策定されたセキュリティ基準。クレジットカード情報を保管・処理・伝送するシステムを持つすべての事業者が準拠する必要がある。

パッケージ「MediaVoice」である。

www.medialink-ml.co.jp

操作性＋機能性＋拡張 性に優れた IVR パッケージC a s e St u d y

導入事例

ベリトランス株式会社 様

コンタクトセンターに本当の安全性と信頼性をシステム構成（スマートプランの場合）

カード情報はコンタクトセンターを通過させず、転送先電話番号
050-XXX-0101

持たせないというのがカード会社のセキュリティ

オペレータ
席番号：01

基準だ。
「スマートプラン」は、IVR システムを活用することで、その方針に応える。消費者がクレジッ

加盟店番号 00001
ユーザ ID 01
転送先電話番号050-XXX-0102

トカード決済を希望すると、オペレータはその通話をベリトランスのIVR システムに転送する。ク

オペレータ
席番号：02

レジットカード決済のやりとりは、消費者とIVR

IVR サーバ（MediaVoice）

PSTN orフュージョン

加盟店番号 00001
ユーザ ID 02

決済サーバ

カード会社

転送先電話番号050-XXX-0103

システムとの間で行われるため、オペレータはカード情報にいっさい触れることなく取引を完了

オペレータ
席番号：03

させることができる。カード情報はベリトランスのハイセキュリティなサーバに保管されるので、加盟店番号 00001
ユーザ ID 03

インターネット

コンタクトセンター

Web サーバ

Veritrans

通販事業者が保管する必要もない。利便性を損なうことなくカード情報の漏えい・不正利用というリスクをなくすことができるので、消費者、通販ほとんど進まなかった大きな理由は「コスト」のという。平本氏は次のように評価する。

事業者、コンタクトセンターベンダーのそれぞれ問題だ。山中氏はこう語る。

「設備ベースと ASP ベースの発 想の違いですかにとってメリットは大きい。長年放置されてきたコ「業界には既存のシステムや設備に組み込まなね、メディアリンク社は従来の PBX 系開発ベン

ンタクトセンターの巨大なセキュリティホールをければいけない、という強い固定観念がありまダーからは生まれない柔軟な発想があって、わ解消する、まさに革命的なサービスと言える。

した。そうすると、PBX まわりで数千万円、基幹がままなアイデアを技術的な裏付けをもって実IVR システムのコアエンジンとして利用されてシステムとの連携で数千万円というスケールで現してくれましたし、思いもよらなかったアイデ

いる「MediaVoice」は、オープンソースをベース開発コストがかかってしまう。大規模なコンタクアを提供してもらうこともありました」に開発されているため、低価格で高機能な IVRトセンターベンダーでも、これは大きすぎる負担を実現できるのが特長だ。月間 100 万コールとです」

いう過酷な負荷にも耐える卓越した安定性にも発想の転換が必要だった。目標は、すべてのコ数兆円規模のマーケットに提供するサービスともなれば、それは社会インフラの構築に等しいこと。導入後の不具合は許されない。

定評がある。

ンタクトセンターからクレジット決済のリスクを「その点、メディアリンクさんには、コンタクトセン「MediaVoiceなら、ベースとなるIVR システムを取り除くこと。1 〜 2 席の小さなコンタクトセン

ター関連でたくさんの実績とノウハウがありまし

低コストで運用できるので、IVR 決済ソリューショ

ターでも容易に導入できるサービスでなければたし、机上の空論というものもありませんでした。

ンを安価に導入できるASP サービス「スマートプ意味がない。

例えば、オペレータの電話とパソコンを連動さラン」として提供することが可能になりました」と、 「完璧な ASP サービスにする必要がありました。

せるという困難な仕組みも、事前にデモを見せて、ベリトランス営業企画部の平本 幸氏は語る。

コンタクトセンターのシステムや設備に手を加問題なく稼働することを証明してくれたんです」「『スマートプラン』の初期設定費用は席数に関えることなく、安価に、容易に、PCI DSS に準拠係なく30 万円。月額 費 用は 3 万円。チャネル利したセキュアな決済環境を整えられる。さまざ「非常にロジカルな会社という印象ですね。オペ用料は 100 席でも月額 30 万程 度。従 来の数百まな規模や組織に柔軟に対応できる。インターレータとIVRをつなぐ仕組みは複雑になりがちな万〜数千万というスケールと比較すると、破格のネットと外線があれば、明日からでも利用できる、 んですが、コンタクトセンターの席ごとに割り振安さですね」などなど。いろいろな開発ベンダーにアイデアられた外線番号にコールするだけという、至ってを持ちかけましたが、どうしてもスクラッチ開発シンプルなアイデアを提供してもらいました。電の発想から抜け出せないんですね。コストが 高話回線のプロによる裏付けと斬新な発想を得て、くなって、汎用性に欠けてしまって、サービス化

IVR 決済ソリューション『スマートプラン』はより柔軟な発想力で導入障壁を取り除く
コンタクトセンターにおけるクレジット決済のリスクが明らかであったにもかかわらず、対策がするにはどうしても無理がでてしまう」と山中氏。 優れたサービスにレベルアップしたと思います」
そんな時に紹介されたのがメディアリンクだ

メディアリンク株式会社〒105-0013 東京都港区浜松町 1-6-15 浜松町プレイス 6F
TEL: 03-5733-2700 FAX: 03-5733-2701
www.medialink-ml.co.jp● お断りなしにパンフレットの内容を変更することがありますのでご了承ください。
● 記載されている会社名、製品名は、各社の商標もしくは登録商標です。
● このパンフレットの記載内容は 2012 年 11月現在のものです。

山中氏の評価も高い。