TB-CRM-2018-0001

Service Qualité
14-Jun-18

Version 004

LE CODE BLEU

On le répète souvent dans notre milieu : il n’ya qu’un chauffeur de taxi pour en comprendre
un autre.
Notre environnement de travail, notre parfaiteconnaissance des moindres recoins de lacapitale de l’Europe, nos rencontres
exceptionnelles avec des gens de diverses
horizons, notre relative autonomie, nosdifficultés, nos impasses et nos expériences les
moins roses… tout cela demeure inconnu pourle commun des mortels.
Bien plus que de simples conducteurs, nousappartenons tous à notre ville, nous en sommes
les guides et les ambassadeurs.
D’ailleurs, depuis toutes ces années, c’est en
tant que représentant de ma ville que j’essaie
d’offrir le meilleur service, souvent par desgestes simples aux grandes conséquences.

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Vous l’aurez donc compris, comme vous, je suisfier d’appartenir à une grande famille, celle deschauffeurs de taxis bruxellois. Cette famille, j’ytiens et je souhaite la protéger.
Vous l’avez vu et vécu, les évolutions rapidespropres à notre métier nous imposent derecentrer nos activités autour de l’expérienceclient.
Toutefois, faire preuve de professionnalisme àl’égard de mon client n’est pas tout. Veiller au
respect du code de la route et de ses autres
usagers permet aussi de contribuer aurayonnement de notre métier.
Permettez-moi donc, en tant que chauffeur detaxi, fin connaisseur de la réalité du terrain etmembre de la famille depuis plus de 25 ans, devous rappeler ce qui a toujours été l’essentiel etqui doit le demeurer…

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C’est bien connu, un bon service engendre un bon
pourboire…
Et dans mon secteur, un bon service commence parune bonne tenue : convenable, propre et sobre.
Pour faire bonne impression auprès du client, je
respecte le code vestimentaire en vigueur :✓ Un pantalon classique foncé ou une jupeclassique foncée pour les femmes (pas de jeans,pas de short, pas de pantacourt, etc.) ;✓ Une chemise classique de couleur unie,manches courtes ou longues, rentrée dans lepantalon ;✓ Des chaussettes foncées ;✓ Des chaussures de ville fermées (pas debaskets).

En cas de froid, un blouson ou un pull classiqueassortis à la chemise - de couleur unie - ferontl’affaire pourvu que le col de la chemise soit visible(pas de col roulé).
67Même si je passe d’innombrables heures dans montaxi, ce dernier doit de rester propre et sentir bon.
A l’intérieur, comme à l’extérieur, mon outil detravail a une allure impeccable et suscite laconfiance de mes clients. Régulièrement, je lavel’extérieur et nettoie l’intérieur.
Entre deux courses, je n’hésite pas à aérer monvéhicule afin de prévenir les mauvaises odeurs. J’enprofite également pour enlever la poussière, retirer
les papiers et jeter les déchets qui pourraient
trainer.
De la même manière, je veille à garder mon coffre
arrière propre et je range les objets encombrants(bidons, câbles et autres).
Un taxi propre et rangé est le droit le plusélémentaire dont dispose le client.

89Avant de commencer mon travail, et même si cela peutparaître ennuyeux, j’inspecte mon véhicule pour prévenir
tout problème qui pourrait me causer du tort ou êtredésagréable pour mon client.
Si mon véhicule est endommagé au niveau de la
carrosserie ou du pare-brise (pare-chocs éraflé,rétroviseur cassé, bris de vitre, etc.), je préviens
immédiatement le propriétaire afin qu’il entreprenne lesréparations nécessaires dans un délai de 7 jours. Un
véhicule d’apparence négligée fait fuir mes clients…
Avant de commencer mon service, je vérifie que tous mes
documents sont bien en ma possession et en règle. De lamême manière, je m’assure que le terminal bancaire soit
fonctionnel afin de ne pas causer de désagréments à monclient au moment du paiement. Je n’oublie pas aussi devérifier que l’imprimante du compteur et celle du terminalde paiement soient opérationnelles.
Je m’assure que mon véhicule soit clairement identifiable
lorsque j’effectue des courses pour le compte de Taxis
Bleus :✓ La bande carrée d’identification Taxis Bleus qui reprend
mon numéro de véhicule dans le coin inférieur droit ou
supérieur droit du pare-brise avant ;✓ La grande bande d’identification Taxis Bleus reprenant monnuméro de véhicule sur la vitre arrière de mon véhicule.
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S’il y a bien une chose que mon client déteste, c’est untaxi en retard. Je vous rassure, en plus de 25 ans decarrière, cela m’est malheureusement arrivé quelquesrares fois…
Mon client le sait, sa prise en charge doit se faire
habituellement endéans les 10 minutes. Les seulesraisons qui pourraient expliquer un retard sont lesembarras de circulation, les incidents techniques ou lemanque de disponibilités.
Ainsi, je n’accepte aucune course Taxis Bleus si je suisdéjà occupé avec un client car cela engendrera
inévitablement un retard dans la prise en charge demon client et par conséquent…son mécontentement.
Aussitôt que je reçois une course Taxis Bleus, je
dispose de 2 minutes maximum pour me mettre enroute et je prends l’itinéraire le plus rapide pour arriverchez le client.
Parce que je suis conscient que mon client m’attend etcompte sur moi pour se déplacer au plus vite, je luiaccorde la priorité dès lors que je reçois ma course etje ne le fais pas attendre.
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Parmi les aléas du métier, les petites courses…
C’est vrai qu’elles n’enchantent personne mais il existe
mille et une raisons qui peuvent justifier une petite
distance en taxi.
Quoi qu’il en soit, et même si cela peut paraîtredésagréable, je garde une attitude respectueuse envers
le client et je ne le sermonne pas parce que
finalement…une petite course ne peut pas être refusée.
D’ailleurs, parfois, une petite course n’est pas si
inintéressante que cela. Elle peut engendrerd’intéressants pourboire ou me permettre d’aboutir à
une série d’autres courses…
A ce propos, lorsque je prends une pause et que je
discute avec certains collègues, je les entends parfois
entretenir des mythes sur la possibilité de refuser une
petite course à coup de justifications hasardeuses…
…il n’en est rien. Une petite course est une course. Etmême pour 100 mètres, elle demeure une course.
L’accepter et l’effectuer, c’est tout simplement mondevoir de chauffeur de taxi.

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Lorsque j’arrive chez mon client, je descends demon véhicule et je m’annonce. Après avoir obtenu
sa réponse, je regagne mon véhicule et j’allume lecompteur tout en laissant un délai raisonnable auclient pour descendre ou sortir de chez lui (après 2ou 3 minutes).
Si je n’obtiens pas de réponse du client ou si j’ai undoute quant à sa présence, j’en informe directement
Taxis Bleus par le biais des outils mis à madisposition.
Evidemment, je ne facture pas d’attente au client si
je ne me suis pas annoncé et si je n’ai pas obtenu sa
réponse puisqu’il n’est pas supposé être averti de maprésence.
Bref, je me comporte en bon père de famille et jen’allume pas mon compteur avant d’arriver chez leclient et jamais avant de m’être annoncé auprès delui.
Dans tous les cas, je ne quitte jamais les lieux sansavoir obtenu confirmation de Taxis Bleus.
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Dans la vie de tous les jours comme dans le travail, je suis
capable de poser des gestes de grande classe en venant en
aide aux plus vulnérables.
Ainsi, face à un client âgé ou en difficulté, je ne rechigne pasà la tâche et je l’accompagne en descendant du véhicule, en
lui ouvrant les portières et en plaçant ses bagages, ses courses
ou son fauteuil roulant dans le coffre.
A l’arrivée, je me montre tout autant serviable en déchargeantses effets personnels.
Lorsque je suis sollicité par une maison de repos ou un centre
pour handicapés, je fais l’effort de descendre de mon véhicule
et j’entre à l’intérieur du bâtiment afin de signaler maprésence.
Face à un client non-voyant, je prends bien le temps de me
présenter verbalement et je l’aide à s’installer dans monvéhicule. A ce titre, je ne peux refuser d’accueillir à l’intérieurde mon taxi, et ce sous aucun prétexte, le chien guide qui
accompagne un client aveugle. Il s’agit là d’une obligation
légale !
Certes, tous ces gestes peuvent paraitre anodins mais
lorsqu’ils sont réalisés avec respect alors ils comptent
vraiment.
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Chauffeur de taxi est avant tout un métier de service.

Par professionnalisme, courtoisie ou pour ma simple
sécurité, j’accueille mon client en le saluant entre quatre
yeux et non par l’intermédiaire du rétroviseur.
Si je peux joindre le sourire à la parole alors je viens de me
donner toutes les chances de réussir ma course sans
encombre ni malentendu …
Après le fameux « sourire Colgate® », je demande ladestination à mon client et s’il souhaite prendre unitinéraire particulier. Si c’est le cas, et puisque mon client
est roi, alors je suis dans l’obligation de suivre sonitinéraire.
Au cas où il ne formule pas de demandes particulières
quant à l’itinéraire pour arriver à destination, je prends lechemin le plus économique pour le client.
Si j’opte pour le chemin le plus rapide (qui ne signifie pasforcément le plus court) alors j’en informe le client et si,
et seulement si, il ne formule aucune objection alors
j’emprunte le chemin le plus rapide.

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Quoi qu’il arrive, je suis professionnel, j’adopte levouvoiement et je respecte les souhaits de mon client.
Maintenant que nous sommes en route, je prends soit
l’initiative d’échanger quelques mots avec mon client soit deme montrer discret. Tout est une question de feeling et je suis
le seul à pouvoir juger ces choses-là.
Parmi les éléments qui permettent d’établir un contact avec
le client, l’interroger sur une station radio particulière àécouter peut déminer la situation.
Encore mieux, je n’hésite pas à me soucier du confort de monclient en lui demandant s’il préfère que je roule la fenêtre
ouverte ou fermée et s’il n’est pas incommodé par la chaleur
ou le froid.
Il va de soi que je roule de manière prudente. Même si je suispressé, je ne transforme pas les bandes Taxis en un circuit derallye et je n’indispose pas le client avec une conduiteagressive.
En parlant d’indisposer le client, je n’utilise mon téléphone
portable qu’en cas de nécessité. En plus d’être perçuescomme un manque de respect, mes longues discussionsprivées au téléphone et les détails gênants qu’elles pourraient
révéler créent une ambiance malsaine et inconfortable dansle chef de mon client.
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Arrivé à bon port, je termine comme j’ai commencé en étantattentif à la qualité de mon service et en veillant à me stationnerprudemment du côté indiqué de la chaussée. Je n’oblige pas leclient à traverser la rue une fois sorti de mon taxi.
Pour bien aborder la fin de ma course, je commence par arrêter
le compteur, je communique le montant à payer au client et je lui
demande le mode de paiement qui sera le sien.
Si le client paie en cash, je n’arrondis pas et je lui rends lamonnaie exacte. A ce titre, il est de ma responsabilité de veiller àavoir de la monnaie à portée de main (de manière raisonnableévidemment parce que les clients difficiles…ça existe).
Si le client paie par carte bancaire, c’est son droit et je ne peux
pas refuser ce type de paiement. C’est une obligation légale. Dèslors, je n’applique aucun surcoût pour l’opération. Mon taxi est
un service d’utilité publique et je suis tenu au respect de certaines
règles.
De la même manière, je n’ajoute aucun frais ni aucune surcharge
pour des raisons fantaisistes comme « le client avait des bagages». Quoi qu’en disent certains de mes collègues, il ne s’agit pasd’une raison valable.
A noter que si la course Taxis Bleus mentionnait l’applicationd’un forfait, je suis dans l’obligation de l’appliquer et je ne tiens
pas compte du montant compteur.

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Si le client paie par chèque Taxis Bleus, je complète la partie
qui m’est réservée et je demande au client d’en faire autant
pour sa partie. Je m’assure de compléter toutes les rubriquesnécessaires, de demander la signature du client et je luiremets la partie gauche du document qui sert de justificatif.
Pour les courses à facturer, je m’assure de la communicationd’un numéro de facturation par Taxis Bleus pour ensuite
compléter le document et demander la signature du client.
Dans tous les cas, si le client le demande, je lui remets un reçu
(ticket imprimé) qui reprend toutes les données de la course
réalisée.
Si le client avait des bagages ou d’autres effets personnels
dans le coffre, je sors du véhicule et je l’aide à décharger.
Finalement, je remercie le client et lui souhaite une bonnejournée/soirée.
Ma course est terminée, le client est satisfait et je le suis
encore davantage car un client satisfait est un client fidélisé.
P.S. : si le client a oublié un objet dans mon taxi, j’en informe
immédiatement Taxis Bleus et j’attends de recevoir lesconsignes quant aux démarches à effectuer.

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Etre professionnel est une attitude qui commence durant
notre prise de service et qui se prolonge lors de mes pauses
et/ou mes périodes d’attente.
En bref, lorsque je suis en attente dans un stationnement, je
me comporte de manière tout aussi professionnelle etprévenante à l’égard de mon client potentiel.
Il va de soi que ces lieux de rassemblement font du bien car
ils me permettent de sortir du taxi et d’échanger avec d’autres
collègues mais je garde en tête qu’un rassemblement trop
important ou trop bruyant est de nature à intimider et fairefuir les clients.
De même, les stationnements ne doivent pas déranger
d’autres usagers de la route. Ainsi, si le stationnement est
plein à craquer, je préfère plutôt faire un tour et revenir plus
tard plutôt que de me garer en double file ou sur unstationnement interdit.
Enfin, parce qu’on est entre nous, il est bon de rappeler que
le personnel Taxis Bleus (opérateurs, centralistes ou d’autresemployés) ne doit pas subir les foudres de ma mauvaise
humeur.
Taxis Bleus accorde une importance particulière au bon
traitement de ses employés car un chauffeur grossier ou
irrespectueux avec la centrale téléphonique est un chauffeur
susceptible d’être tout aussi désagréable avec un client.
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Alors oui, mon métier est difficile.
Oui, certains clients sont trop exigeants, d’autres
désagréables et d’autres encore tout à fait irrespectueux.
Oui, de jour comme de nuit, il m’arrive de vivre desmoments pénibles. Certains collègues, et moi aussi
d’ailleurs, avons même été victimes d’agressions et nous
savons que de ce point de vue nous pouvons compter sur
le soutien total des différents acteurs qui représentent lesecteur.
Mais pour autant, le métier change et nous devons nous
adapter à ses changements. Et pour y arriver, les acteurs
importants du secteur pensent et réfléchissent
constamment à de nouveaux outils et de nouvelles
perspectives pour simplifier la tâche du chauffeur.
De mon côté, protéger mon métier c’est tout simplement
maintenir un service professionnel au quotidien.
J’y veille, j’y sensibilise et je m’y engage plus que jamais.
Sauvegarder mes intérêts c’est avant tout veiller à ceux demon client…
Sami,Votre fidèle collègue depuis plus de 25 ans
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