自立を支援するケアに

尿 とりパッド② メモをとる（聞くだけはNG）③ 目線を合わせる④ 要所でうなずきを入れる⑤ 前傾姿勢で聴く（身体を相手に向ける）⑥ 足を揃える⑦ 姿勢を何度も変えない

家族からの﹁気をつけていれば避けられる苦情﹂への対応に注意ったのか﹂という苦情となって出てきました︒

つことだとお話ししています。

レベル4

ことではなく、苦情を訴える家族の心情に寄り添う共感力を持▼介 護 現 場 で 発 生 す る 苦 情 は２種類併設されている施設での事例です︒
デ イサー ビスを利用する男 性 が︑ショートステイを利用したときに転倒し︑足を骨折してしまいました︒
その後︑痛みがなくなったのでデイサービスの利用を再開して間もなく︑家族から苦情の電話が入りました︒
骨折が完全に治癒していないのに︑デイサービスの連絡ノートに﹁足のリハビリをしました﹂と書いてあったというのです︒電話口の口調は怒りを帯びていました︒添う姿勢を優先しましょう。
そうすることで、苦情の原因に対すお仕事のヒント 1
2 お仕事のヒント

この事 例では︑家 族はショートステイ中の転 倒 事 故の情 報はデイサービスの職員にも共有され︑しかるべき配慮があると思っていたのでしょう︒現実には事業所合同の会議は月１回程度というところが多く︑同じ法人内でも情報共有ができていないことが珍しくありません︒
こういった場合は共感の姿勢で苦情を聞き︑説 明することに加えて︑連 携ミスをなくす仕組みを作り︑その改善策をご家族に報告することが必要です︒

ナーを行うときには、苦情対応のポイントはテクニックを覚える「ここだけの話にしておいてね…」と、担当スタッフに訴える■私は介護施設や病院の接遇コンサルタントや苦情対応のセミレベル３●ここからは苦情 として会議で対応を話し合う
改善を求める訴え 文書で回答する●施設として、誠意をもって訴訟を起こされる、第三者が対応する和解金などを介入して要求される解決を図る
レベル2改善策を口頭で伝える
ちょっと言ってみた程度のもの

る改善案を受け入れる余裕が生まれてきます。

レベル１

家族の納得は得られません。
まずは相手の心情を理解し、寄りポイント

施 設や事 業 所の多 くは︑利 用 者の状況を知らせる﹁お便り﹂を定期的に発行し︑利 用 者が行 事に参 加する写 真などを載せて家 族に送っています︒そうした状況報告をこまめに行っていても︑久しぶりに会った親が以前と違う姿であれば︑家族が不安や不満を抱く要因となるでしょう︒

当に要求したいことが隠れている場合もあります。
相手の要求︳
介 護 現 場 で 発 生 す る 苦 情はどのようなものですか介 護 現 場で見られる苦 情は家 族からのものが大半です︒利用者本人からの苦 情もありますが︑生 活 相 談 員や介護スタッフが適切に対応することでほぼ解決します︒対応が難しいのはむしろ家族からの苦情です︒
介 護 現 場で発 生する苦 情は︑大きく分けて２種類あります︒❶気をつけていても起こり得る苦情❷気をつけていれば避けられる苦情
家族への対応で特に留意しなくてはいけないのは︑❷のほうです︒これは明らかに施設側にミスがあり︑利用者の安全などに不 安を与 えたために発 生します︒と以外にもさまざまありますが、表面的に訴える言葉の陰に本対応︱スタッフはどのように対応すればよいでしょうか
ここで 必 要 なのは ︑職 員の﹁コミュニケーション能 力 ﹂と﹁ 心 情 理 解 能 力 ﹂です︒苦情は文字通り﹁情が苦しい﹂︑気 持ちに苦 痛があることを意 味します︒ですから︑家 族の苦しい心 情を受け止める共感の姿勢が必要です︒
現状に至る経緯を説明する際にも︑家族の心 情に配 慮しながら話をすることが大切です︒﹁〜ができなくなった﹂などのマイナス表 現は極 力 避け︑﹁車いすで積 極 的にイベントに参 加している﹂など︑プラスイメージが伝わるような表現を心がけましょう︒■苦情という形で家族が訴える内容は、介護サービスに関するこ苦情の内容▼ 気をつけていれば避けられる苦情なのです。

主任に報告し、 ●聞いたことを放置しない
主任クラスで●記録に残す処理する策ばかりを提示しても、怒りの感情や不満がおさまらなければ事例 事業所間の連携ミスデイサービスとショートステイがれているのか？｣という気持ちが同時に発生しているのが苦情

苦情のレベル■苦情には迅速に対応することが重要ですが、事実に対する解決返事もタブーです︒

してほしい｣という要求と、｢こちらの怒りや心情を分かってく■表2：苦情のレベルを読み取る力が必要です。

▼苦情のレベルりや不満といった｢心情的問題｣です。｢きちんと説明して改善▼ 気をつけていても起こり得る苦情

濱島しのぶさん

ものも ︑苦 情 と 捉 えるべきでしょう か対する問題｣、
もう一つはその出来事によってもたらされた怒事例 親のＡＤＬの低下に納得できない家族

濱島しのぶさんからのメッセージ︱ ご 家 族 から 言 わ れ た 愚 痴のよう な

一つは苦情の原因となる出来事とその解決を求める｢事実に１年ぶりに親の入所施設を訪れた家族が︑車いすの親を見て﹁前に来た時はあんなに歩いていたのに⁝﹂とつぶやきました︒その言葉の陰には﹁職員の対応が良くないから歩けなくなったのではないか﹂という不信感があり︑これが﹁なぜ車いすになMESSAGE

苦情で訴える要求にはレベルがあります︵表2︶︒
肝心なのは︑小さい苦情でも報告をあげたり︑施設内の会議の議題に載せる姿勢です︒
小さな火種を放置しておくと︑大 きな 苦 情に発 展 しかねません︒
施設にとって︑苦情を言う人は現在のケアの不足や欠点に気づかせてくれる有難い存在です︒
また︑相手の心情に寄り添い︑苦情の原因を解決できれば︑苦情は家族との信頼関係を築くよいきっかけとなるのです︒■苦情を訴える家族は大きく分けて２つの問題を抱えています。

苦情は小さいうちに適切に対応する① 座って聞く（立ち話はNG）

りのあまり相手が訴えたい内容を整理できていないこともあるので︑﹁〜ということですね﹂と相 手の反 応を見ながら話の内容を確認します︒

苦情を言うに至った家族の 心情 に寄り添うことが大切です

介護現場では、特に家族への対応が大切です。
忙しい現場では、ついその場限りの対応に終わってしまいがちですが、対応を誤ると家族との信頼関係を損なう事態になりかねません。
苦情を寄せる家族の心情を読み取り、的確に対応するポイントについて、介護現場における苦情対応に詳しい濱島しのぶさんに話を聞きました。

▼謝罪の言葉と傾聴の姿勢

苦情対応では「言った、言わない」のトラブル防止のためにも職員２人で応じることが原則。
その上で、以下のような傾聴の態度で話を聞く。

︱苦情対応でやってはいけないことはありますか
怪 訝な顔 をする︑事 務 的な口調で対応する︑﹁ うちとしては⁝ ﹂を連 発するなどです︒いずれもこちらの非を認めたくないという 守りの姿 勢を相 手に感じさせてしまいます︒
電話で苦情を受けた際には﹁知らない﹂﹁聞いていない﹂﹁分からない﹂といった苦情への対応

家族からの苦情対応のポイント︳
苦 情 対 応 で ︑最 初 にす るべきこ とは何ですか
まず︑相手の怒りの心情をおさめてもらい︑冷 静な状 況を作るために︑謝 罪の言 葉を述べます︒こちらに非があるか否かに関わらず︑﹁わざわざお知らせ下さり恐縮です﹂﹁不安に感じられたことは誠に申し訳ございません﹂な
ど︑相 手が気 分を害されていることへの謝罪を表現することが大切です︒それから︑相手の言い分を聞きます︒■表1：傾聴の態度︱ 実 際に苦 情 を 聞 く と きの態 度 ︑姿勢はどのようにすればよいですか
相手の気持ちを受け止めようとする真
摯な態度で
﹁傾 聴﹂
します
︵表１︶
︒
要所
要 所でのうなずきやメモをとることも重要です︒
ひと通り話が終わったら︑
怒

株式会社しのコーポレーション代表取締役11回
第お仕事の聞く！
この 人 にしている核心が何なのかを見極めるためには、相手の気持ち介護者が知っておきたいの希望をしっかり受けとめて︑単に生活の活動パターンも大事︒
本人が失われてしまうでしょう︒
また︑

靴 選 びでは︑﹁着 脱しや す さ﹂やていてほしいと思います︒

は︑最低限の靴選びの知識は備えもよいでしょう︒
また介護従事者

室内履きや歩けない人のための靴

室内履きや歩かない人のための靴

靴選びのポイント

靴 が フ ィ ッ ト し て い る か ど う か は ︑室 内 室 外 を 問 わ ず ︑日 常 生 活 の快適性を左 右 する 重 要 な ポ イ ン ト で す ︒履 く 人 の 活 動 パ タ ー ン や 足 の 形 ︑ 足 に 障 害 が あ れ ば そ の 病
態 な ど ︑靴 に 必 要 な 要 件 は さ ま ざ ま ︒し か し ︑靴 を 履 く 歴 史 の 短 い 日本には医療 面 における靴の専門家は決して多くありません︒
障 害 の 進 行 を 防 ぎ 健 康 な 毎 日 を 送 っ て も ら う た め に ︑介 護 ス タ ッ フが知ってお き た

介護や福祉の装具と捉えず︑靴に﹁足幅がきつくない﹂ことに関心がい 靴 選 び の ポ イ ン ト に つ い て ︑福 祉 技 術 研 究 所 の 岩 波 君 代 さ ん に うかがいまし た ︒

体に装着する靴や衣類などは︑そ対してわくわくするような気 持機能が先でデザインは後回し？の人に合っているかどうかが︑安全ようなつっかけタイプをよく見かような柔らかい素 材や︑スリッパのた機 能にも注 意して靴を選ぶよぎ︑足首の変形の進行を防ぐといっ

また︑足の皮 膚や爪の感 染 を 防り︑バランスが保たれます︒

軸がぶれ ず 座 位 姿 勢が良 くな

ちゃんと足が置けるので︑体 幹の重 量 が 軽い靴の方 が 足 運 びがけます︒
しかし︑
室 内とはいえ︑靴るものが望ましいです︒
足 置きにスムーズかというと︑そうとばかりはの基本的な機能は備えるべきだと靴というと外 出を中心に考えがちを大切にしたいですね︒

靴を選ぶ
高齢者は︑軽い靴の方が疲れにくいえません︒
ただし︑筋 肉の衰えたう心がけてほしいと思います︒
脳卒

向きがちですが︑案外﹁足に吸いつ性や 快 適 性に大 きく 影 響しま

要介護者の靴選びは︑一般的には︑中後遺症で片まひが残っている人ちですが︑ぜひ室内履きにも注目

医 師や 理 学 療 法 士︑
シューフィッ
思います︒
かかとがしっかりしていには︑内反尖足︵足先が下に向き︑していただきたいと思います︒
布のまく歩けなかったりする人は︑靴いので︑長 く 歩 く 場 合は楽です︒て︑足にフィットし︑左右にぶれない足裏が内側に向く︶がみられますの軽さ﹂を もたらしてくれます︒の機能性を十分吟味しなければターに相談することが多いと思い普段の生活や歩くことが困難なが必要です︒

こと︑中敷きを利用することなどいてくれるフィット感﹂が﹁足 取りなりません︒
ます︒
しかし︑欧米に比べて日本で人は︑医師の診断のもと︑補装具◆かかとに芯が入っていて、かかとがしっかり固定できるもの※靴を置いた状態でつま先が浮いている高さ◆トゥスプリング※があるもの（→つまづきにくい）◆靴底のかかとや前方の幅が広いもの（→横倒れしにくい）す︒
そのため︑体が弱っていたり︑う倒に直 結 する重 要なアイテムでしかしそのため︑実際に靴を選ぶと︵装具としての靴など︶
を市 町 村す︒
特に靴は︑足の大きさや形︑歩岩波君代きる専 門 家が少ないのが現 状でき方などにフィットしていないと︑転福祉技術研究所株式会社●手指が不自由なことから細かい動作が困難なので、着脱が楽なもの●中敷きが調整できるもの。室内履きも中敷きが入るものが安心。簡単な中敷きの調整は靴専門店でも対応してくれる●義肢装具士による靴型装具の作成には、公的補助も可能●かかとに芯が入っているもの●かかとの衝撃が和らぐ、クッション性が高いもの●かかとや靴底の幅が広く、安定感があるもの（細いヒール靴は避ける）

は靴 選びの適切なアドバイスがで足取取のや軽や靴か
足りりの軽かな
をな
選ぶ

[監修]

膝関節の軟骨がすり減り、痛みを伴いO脚に変形しやすくなります。靴底の外側のすり減りに気をつける必要があります。
全身の関節に痛みを伴う炎症が起こります。足関節や足指が変形しやすく、市販の靴が履きづらくなります。そのような場合は、市販の靴の改良や靴型装具が必要となります。

変形性膝関節症

き︑機能性を重視するあまりデザ関節リウマチ

インは後回しになりがちです︒
せっ●内反尖足の予防のためには、かかとをしっかり固定できる靴を選ぶが︑進行を抑える手段の一つとし足がつま先だったまま内側に向いた状態です。
脳卒中後遺症による片まひ、脳性まひの人の足に起こりやすい症状です。

車いすに乗るときの靴も︑靴底が内反尖足に申 請し︑判 定が通れば公 費 を（合わない靴を履いていても痛みを感じないことがあるため）す︒
介 護・福 祉 施 設であれば︑
福●足のアーチを守るために適切な中敷きを使う●足の甲が固定できるもの●先細りでないもの、ヒールが高くないもの●靴幅が足幅に合っているもの●傷から感染症にかかりやすいので、足に合った靴を選ぶことが最も重要●靴の中で足に圧がかからないよう、クッション性素材を使用したもの●履くたびに靴の中に異物などがないか確認し、靴ずれにも注意

足の変形で最も多い疾患です。
足を支える3つのアーチのうち、横アーチがつぶれて起こることが多いとされています。

糖尿病性神経障害では、とくに足の知覚神経、自律神経、運動神経が障害されて足の病気にかかりやすくなります。

かく外出しようと思っても︑おしゃ外反母趾

糖尿病ても︑初 期の靴 選びが重 要です︒

足の障害・症状と靴選びのポイント

しっかりして︑かかとに芯が入ってい・必ず両足とも履いて、しばらく歩いてみる。
・足に合わせて中敷などで調整できるものを選ぶ。
・できればシューフィッターのいる靴専門店を利用する。

受けて作ることができます︒◆靴全体がねじれにくいもの

祉用具専門相談員に相談するの◆つま先にゆとりがあるもの

れではない靴では︑出かける気持ち靴は歩行を助けるばかりでなく、足を保護することも重要な役目です。次の点に注意して選びましょう。

CARE POINT 3
CARE POINT426 回
第● 高齢者の靴選びのポイント ●自立を支援するケアに

尿 とりパッド