介護サービス第三者評価事業

様式７

アドバイス・レポート
平成２４年１０月３日
平成２４年７月６日付けで第三者評価の実施をお申込みいただいた
パ ース テーシ ョン 相馬

ヘルにつ きま しては 、第三者 評価 結果に 基づ き、下 記のとお りア ドバイ スを いたし ます ので、今 後 の事業 所の運 営及 びサー ビス の提 供に役立ててください。
記
平成１ ５年 １１月 １日に、紫野 商事株 式会社が 北野天 満宮 の近 くの静 かな 住宅地 の一画 にあ る民家 を借り 上げ、訪問介 護事
業 所「 ヘルパ ース テーシ ョン相 馬」を開設 されま した 。すぐ そば には 、系列 の相 馬病院・訪 問看護・居 宅介護支 援事業 所等 があ り、ま た、 特別養 護老人 ホー ム「西 陣憩い の郷 」があ って、医 療面・介護面 での 連携が 密にと れる事 業所 です 。サー ビスとし て、訪 問介護 サー ビス・障 害福 祉サー ビスと幅 広く取 り組 まれ、病院等と共に地域貢献に努められています。

特に良かった点とその理由(※)（ １） 組 織 体 制 及 び 業 務 レ ベ ル に お け る 課 題 の 設 定
訪問介 護は 、管 理者・サー ビス提 供責任 者・ヘ ルパー の人 員
構 成の中 で、サー ビス向 上委員 会・資質向 上委員 会・安全対 策委員会を構成し、組織的に実践されています。
サービ ス向 上委員 会は 、毎年「利 用者ア ンケー ト」を実施 し、「 利用者・家族 の生 の声」を聞き 取り、サービス 改善・向上の基礎資料として活用しておられます。
資質向 上委 員会は 、職員 の介護 知識・技術向上 のため の研 修計画をたて、実施し評価まで繋げておられます。
この事 業所 は、１）業 務上 の役割 分担を 明確に し、利用者 にと って「 より 良い介 護サー ビス 」の提 供を目 指し ている こと。
２ ）職員 にとっ て「 意欲を 持ち、働きや すい場」である ようにという目標に向け努力されています。
（２）継続的な研修・ＯＪＴの実施
人材育成を充実させ職員の定着化を図るためにキャリアパ
ス 制度を 取り 入れて 成果を あげ ている ため、職員 の離職 率は 低
く なって いま す。ま た、全体 の年 間研修 計画を立 てると とも に
職 員の個 別目 標を設 定して 、「Ｏ ＪＴ」が着実に 実行さ れて い
ま す。サ ービス 提供 責任者 が、サ ービス 提供時に 利用者 宅に 時
折 訪問し 、状 況や推 移を把 握し 、アド バイス をし ている ため、
ヘ ルパー が安 心して 業務を 遂行 でき、自 己点検を しなが ら目 標
達成に近づく事ができます。

介護サービス第三者評価事業） （３）職員間の情報共有
利用者 の状 況や変 化につ いて は、常 に「 連絡ノ ート 」を利 用
し て全職 員に 情報を 伝えて 、情報 を共有 し、緊急 時ある いは 勤
務 の都合 上間 隔のあ いてい る職 員には、電話連絡 をして おら れま す。こ の際、「誰 が誰に 伝えた 」のか を記録し 、伝え 漏れが無 いよう に工 夫され ていま す。連 絡ノー トを読ん だ職員 は必 ず
押 印し、 確実 に職員 間での 情報 の確認 と共有 がさ れてい ます。
こ のこと によ り、ヘ ルパー 間での 認識の ずれ がな くなり 、統一し た対応 が出 来るの で、利 用者・家族か らの信頼 が得ら れる 結果となっている。
（ ４） そ の 他平成２ ４年 ４月か ら介護 職員 による「 喀痰 吸引 等（た んの吸引・経管 栄養）につ いて」の制度 が始ま り、当事 業所に おい ても 系列の 相馬 病院の 協力に より 介護職 員（ヘ ルパ ー）が 研修を受 け、京 都府よ り「 認定証 」を授 与され ています 。それ に伴って 、「 認定特 定行 為従事 者」「登録 特定行 為事業 者」の登録 をされています。

特に改善が望まれる点とその理由(※)（ １） 広 報 紙 の 活 用
事業所 の理 念とし て『笑 顔とま ごころ を添 えて 、質の 高いサー ビスの 提供 』を 掲げて おられ ます 。これ は、全 職員の 話し 合い で決め られ たもの で、簡 潔で誰 にもわ かり やす く、親 しみのあ る理念 にな ってい ます 。ただ 、パ ンフレ ットに は、理念の 詳
細 と具体 化た めの文 言を入 れる と、利用 者にわか りくい なる ものと思われます。
（ ２） 自 主 点 検 表 の 活 用
自 主点検 表に よる評 価は、毎年２ 月、８ 月の２回 実施さ れてい ますが 、そ の結 果を分 析・評価さ れてい ません が、是非実 施されることを期待します。

具体的なアドバイス（ １） 広 報 紙 の 活 用事業所 紹介 のパン フレッ トは「 ほのぼ のと した 雰囲気 」のある 大変好 感の 持てる ものに なっ ていま す。内容も わかり やす くて 、事 業所の 思い も十分 汲取れ ますが 、「 これが 、ヘ ルパー ス
テ ーショ ン相 馬の思 い（理 念）で す。」を強く表 現され たら いか がでし ょう 。利 用者・家族 のみな らず 、地域の 方達へ のア ピー ルも大 切だ と思わ れます 。又 、利用 者・家 族に は「契 約書」
か「重 要事項 説明 書」に 明記 されて 説明さ れると 、一 層理解 が深まるものと期待されます。ご検討をおねがいします。
（ ２） 自 主 点 検 表 の 活 用
自主点 検表 を用い て、年 ２回確 実に実 行さ れて います が、それ だけに 終わ ってい るのが 残念 です。自 主点検さ れた結 果か ら
改 善方策 をた てるま でを出 せる 様に活 用され ると、自主点 検が生きてくるのではないでしょうか。
自主点 検実 施結果 を綿密 に分 析吟味 し、その中 から課 題を 抽出 し、課題内 容の 検討を 行い 、改善 方策を 立案し 、実 行する と介護サービス第三者評価事業いうサイクルを展開されることを期待したいと思います。

※それぞれ内容を３点程度に絞って掲載しています。評価項目毎のコメントを「評価結果対比シート」に記載しています。

（様式６）

評価結果対比シート

事業所番号2670200407

事業所名

ヘルパーステーション相馬

受診メインサービス（1種類のみ）併せて評価を受けたサービス(複数記入可)

介護予防訪問介護

訪問調査実施日

平成24年9月5日

評価機関名

大項目 中項目

小項目

通番

訪 問 介 護社団法人京都ボランティア協会

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅰ 介護サービスの基本方針と組織(1)組織の理念・運営方針
理念の周知と実践

1

組織体制

2

組織の理念及び運営方針を明確化・周知している。また、法人の経営責任者（運営管理者含む）及び事業所のスタッフ全員が、理念及び運営方針に沿ったサービスの提供を実践している。
経営責任者（運営管理者含む）は、公正・適切なプロセスで意志決定を行い、組織としての透明性の確保を図っている。

AAAA

1 職員全員の話し合いの中で、理念として“笑顔とまごころを添えて、質の高いサービスの提供”を掲げる事を決定し、運営方針につなげてサービス提供を行っている。 ２ 経営責
任者は、管理会議に於いて職員からの「提言ノート」の意見を取り上げ、検討し職員に返すシステムを構築し、組織の透明化を図っている。

（評価機関コメント）

事業計画等の策定

3

業務レベルにおける課題の設定

4

組織として介護サービスの向上に向けた計画を策定するとともに着実に実行している。また計画策定には多角的な視点から課題を把握している。
各業務レベルにおいて課題が設定され、各部門全体が課題の達成に取り組んでいる。

AAA

A

３ 毎年５月に年間事業計画を作成すると共に、加えて職員全員が個人別に「資質向上の目標」をたて、その目標を達成すべく努力している。 ４ 訪問介護という限られた職種でありながら、サービス向上委員会・資質向上委員会・安全対策委員会等組織化し、目標の進捗状況・評価まで確実に実施し、、介護サービスの向上に向けて法人全体で取り組んでいる。

（評価機関コメント）(3)管理者等の責任とリーダーシップ
法令遵守の取り組
み管理者等によるリーダーシップの発揮管理者等による状況把握（評価機関コメント）

5

遵守すべき法令等を正しく理解するための取組みを行っている。

AＡ

6

経営責任者又は運営管理者は、自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業運営をリードしている。

A

A

7

経営責任者又は運営管理者は、事業の実施状況等を把握し、いつでもスタッフに対して具体的な指示を行うことができる。

AA

５ 遵守すべき法令等については、外部・内部研修で学習し職員全員が理解している。また、法令等のマニュアルは完備されいつでも確認できる場所に置いている。自主点検は自主点検表を利用して年２回（２月・８月）実施されているが、その結果を分析されていないので、今後検討される事を望みたい。 ６・７ 運営管理者は、他の職員と同室で業務を行っており、些細な事柄を含めてすべてをリアルタイムに把握し具体的・適切な指示が出来ている。管理者の休日は携帯電話等を利用して対応が出来ている。

大項目 中項目

小項目

通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅱ組織の運営管理(1)人材の確保・育成
質の高い人材の確保
継続的な研修・ＯＪＴの実施
実習生の受け入れ質の高い介護サービスを提供できる人材の確保のために、必要な人材や人員体制についての管理・整備を行っている。
採用時研修・フォローアップ研修等を実施し、段階的に必要な知9 識や技能を身につけることができる。また業務を通じて日常的に学ぶことを推進しており、スーパービジョンを行う体制がある。
実習生の受け入れに対する基本的な姿勢を明確にし、体制を整備
10している。
8AA

A

A

A

Ａ

８・９ 質の高いサービスを目指すと共に、職員の働く意欲を引き出す為にも「キャリアパス制度」を採り入れて実践している。各個人が立てた目標達成のために、サービス提供責任者がサービス提供の現場に赴き、状況把握を行い指導に当たっている。また、外部・内部研修にも積極的に参加し、日々研鑽に努めようとしている。 １０ 現在の所、介護支援専
門員の実務研修生を受け入れており、今後も受け入れを表明している。その為のマニュアル等も整備できている。

（評価機関コメント）(2)労働環境の整備
質の高い介護サービスを提供することができるよう、スタッフの労働環境に配慮している。
スタッフの業務上の悩みやストレスを解消するために、具体的な取組みを行い業務の効率を高めている。また、スタッフが充分にストレス管理
12
くつろげ、心身を休めることができる休憩場所を確保し必要な環境を整備している。
１１ 職員の労働環境としては、有給休暇は問題なく利用できているし、残業勤務もほとんど発生していない。訪問介護の場合、勤務場所が利用者の自宅であり、難しい場面もあるが、サービス提供責任者が時に訪れ、状況把握をしたり、アドバイスをしているのでヘルパー職員は安心して勤務できている。ＯＪＴが確実に実施されている。 １２ 精神面での悩み・不安など業務上おこり得るストレス対策としての産業医やカウンセラーの配置はしてい（評価機関コメント）
ないが、管理者・サービス提供責任者・リーダーが同室で業務を行っているので、日常的に何でも話し合える雰囲気があり、その中で解決できることが多い。しかし、職員の中には言えないことで（個人的な事柄で）悩みを持つ職員もある事を想定して、系列病院の医師の協力を得て、相談できる体制作りをしていかれたら如何でしょうか。
労働環境への配慮

11AＡＢ

ＢＢAＢ
Ｂ

(3) 地域との交流事業所の運営理念を地域に対して開示し、広報するとともに、利用者と地域との関わりを大切にしている。

地域への情報公開13

地域への貢献14 事業所が有する機能を地域に還元している。

（評価機関コメント）

１３ 訪問介護事業所のパンフレットの表紙には、理念の言葉が載せられているが、理念としては表現していないので今後出来れば、理念の文字を入れたら如何でしょう。毎年実行されている「利用者へのアンケート」には冒頭に理念として文言が入っているので、利用者は理解できている。今後、利用者のみならず地域の人たちをも考慮して改善を考えているとの事で期待したい。 １４ 系列の相馬病院の医師などの協力を得て「健康講座」を開催し訪問介護利用者やその家族に知らせている。今後は、訪問介護事業所自身が持つ介護のノウハウ（一口介護アドバイス的なもの）を地域に発信される事を望みたい。

大項目 中項目

小項目

通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅲ 適切な介護サービスの実施(1)情報提供
事業所情報等の提供

15

利用者（希望者含む）に対してサービス選択に必要な情報を提供
している。

Ｂ

Ａ

１５ インターネットのホームページ・パンフレット・広報紙（相馬ニュース）などで、事業所の必要な情報提供を行っている。パンフレットは「ほのぼのとした雰囲気」のもので職員の笑顔あふれる顔写真があり、くわしくサービス内容が提供されている。事業所の見学希望者はないが、電話での問い合わせには対応できる。

（評価機関コメント）(2)利用契約
内容・料金の明示と説明

16

介護サービスの利用に際して必要となる内容や料金について、利用者に分かりやすく説明し同意を得ている。

ＡＡ

１６ 介護サービス利用開始時に、契約書・重要事項説明書に基づき必要事項を説明し理解して頂いた上で署名・捺印して貰っている。

（評価機関コメント）(3)個別状況に応じた計画策定
利用者一人ひとりの心身の状況や生活状況を踏まえたうえでアセスメントを行っている。
個別援助計画等の策定及びサービスの提供内容の決定に際して、18利用者及びその家族の希望を尊重している。
個別援助計画等の策定に当たり、必要に応じて利用者の主治医・専門家等に対する
19 OT/PT・介護支援専門員・他のサービス事業所等に意見を照会し意見照会ている。
定期的及び必要に応じて、個別援助計画等の見直しを行ってい個別援助計画等
20る。の見直し
アセスメントの実
施
利用者・家族の希望尊重

17ＡＡ

Ａ
A

Ａ

Ａ

ＡＡ

１７ 利用者情報は、サービス利用開始時に面談し、その人の心身状況・生活状況を把握した上でアセスメントを行っている。また、必要に応じて、情報を追加したり修正している。
１８ 個別計画は細かく作成され、サービス提供内容にも、利用者本人・家族の意向・要望が組み入れられている。 １９・２０ 個別援助計画策定・見直しなどは、担当介護支援専
門員を中心に関係職種の職員が利用者宅に集い、サービス担当者会議を開催するので、この場で情報交換・意見交換を行っている。モニタリングは月一回実施している。

（評価機関コメント）(4)関係者との連携
多職種協働（評価機関コメント）

21

利用者の主治医をはじめ、関係機関との間で、連携体制又は支援体制が確保されている。

ＡＡ

２１ 担当介護支援専門員との連携により、緊急時連絡表により主治医・関係機関への連絡体制が確保されている。医療的な問題は担当介護支援専門員から情報を得たり、利用者の退院時ケアカンファレンスに参加して情報を得る体制になっている。

(5)サービスの提供
業務マニュアルの作成

事業所業務について、標準的な実施方法（業務マニュアル・手順等）が整備され、スタッフに活用されている。標準的な実施方法
22
は自立支援につながり、事故防止や安全確保を踏まえたものになっている。

サービス提供に係利用者の状況及びサービスの提供状況等が適切に記録されておる記録と情報の保 23
り、管理体制が確立している。
護
職員間の情報共24 利用者の状況等に関する情報をスタッフ間で共有化している。
有事業者はサービスの提供にあたって、利用者の家族との情報交換
利用者の家族等と25を行っている。の情報交換ＡＡＡＡＡＡＡＡ

２２ 各種マニュアルは、毎年定期的に内部研修で職員全員で話し合い見直している。改定日は記録されている。 ２３ サービス提供記録・モニタリング記録などで利用者の状況・サービス提供の状況が確認できる様になっている。 ２４ 利用者の状況は、日常的には「連絡ノート」を利用して状況を共有し、緊急時には電話連絡を行う。連絡ノートには読めば押印を。電話連絡の場合は連絡者の名前を記録して連絡（情報）の確実性を図って」いる。
２５ 介護サービスは利用者宅で提供するので、訪問時に利用者や家族と情報交換を行っている。独居の場合は時々訪れる家族に「連絡ノート」を利用している。このノートは、担当介護支援専門員や関連事業所への情報提供にもなっている。

（評価機関コメント）(6)衛生管理
感染症の対策及び予防
事業所内の衛生管理等

感染症の対策及び予防に関するマニュアルの作成等により、ス26 タッフ全員が感染症に関する知識をもってサービスの提供を行っている。
施設（事業所）内における物品等の整理・整頓及び衛生管理を行27い、効率的かつ安全なサービスの提供を行っている。

ＡＡＡ

Ａ

２６ 新人・現任研修で感染症に関する学習を行っている。また、管理者は行政から発信される新しい感染に関する情報をキャッチして、随時職員に伝達している。インフルエンザの流行時には、携帯用消毒液・マスク・使い捨て手袋等を持参して訪問する事になっている。
２７ 事業所内は職員が当番制で清掃を行っており清潔感があった。

（評価機関コメント）(7)危機管理
事故・緊急時等の対応

28

事故や緊急時、災害発生時等における対応等を定めたマニュアルがあり、年に１回以上、必要な研修又は訓練が行われている。

ＡＡ

事故の再発防止等

29

発生した事故等に係る報告書や記録を作成し、事故の再発の防止のために活用している。

ＡＢ（評価機関コメント）

２８ 毎年、内部研修でロールプレイを行い実践に備えている。マニュアルも定期的に見直しを行って緊急時対応がとれる体制になっている。消防署の出前講座も開き、近隣の住民も参加している。 ２９ 気づき研修時に、ヒアリハットの事例を取り上げ検討しているが、報告として挙がっていない事例もあったので、例え小さな事例でも「気づき」として取り上げ、事故防止対策に繋げて頂く事を望みたい。

大項目 中項目

小項目

通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅳ利用者保護の観点(1)利用者保護
人権等の尊重
プライバシー等の保護
利用者の決定方法（評価機関コメント）

利用者本位のサービス提供及び高齢者の尊厳の保持に配慮したサービス提供を行っている。
利用者のプライバシーや羞恥心について、常に問題意識をもって31サービスの提供を行っている。

30

32 サービス利用者等の決定を公平・公正に行っている。

ＡＡ
Ａ

ＡＡ
Ａ

30 毎年、全職員を対象に「個人の尊厳と自立」をテーマとして内部研修を実施し、利用者の尊厳についての理解を深めて、日々の介護サービス提供に努めている。 ３１ 毎年、全職員を対象に「個人情報保護研修」を内部研修として実施しているが、その中で羞恥心配慮・プライバシー保護等の内容を取り入れている。職員は学習をもとに、利用者の羞恥心やプライバシーに気配りをして介護サービスを提供している。また、介護サービス利用を近隣の人に知られたくないという場合には、乗り物を家から離れた場所に置くなどの配慮を行っている。 ３２ 一般的には、担当介護支援専門員からの依頼を受けて、訪問介護サービスを実施しているので、利用を断るケースはないが、利用者の希望する曜日と時間が勤務体制上困難な場合は、担当介護支援専門員と話し合いの上他の事業所に変えてもらう場合も時としてある。しかし、出来うる限り内部調整を行うよう努めている。

(2)意見・要望・苦情への対応
利用者の意向（意見・要望・苦情）を広く拾い上げ、収集する仕意見・要望・苦情
33
組みが整備されている。の受付
意見・要望・苦情
利用者の意向（意見・要望・苦情）に迅速に対応するとともに、等への対応とサー 34
サービスの向上に役立てている。
ビスの改善
公的機関等の窓口に相談や苦情を訴えるための方法を、利用者及第三者への相談
35
びその家族に周知している。
機会の確保（評価機関コメント）

ＡＡＡＡＣＢ

３３ 利用者の意向については、毎年実施している「利用者アンケート」から。担当介護支援専門員から。日ごろ訪問しているヘルパーなどから収集し、管理者に報告する仕組みになっている。 ３４ 利用者・家族からの意向を受けた管理者は、サービス担当責任者と内容を協議し検討して、その結果を利用者・家族に返している。職員にはノートを利用して伝え、全員が把握してサービス提供に役立てている。 ３５ 相談・苦情受付窓口に関しては、重要事項説明書に「相談・苦情担当窓口」として明記され口頭での説明も出来ているが、公的機関等については明記されていないので今後検討される事を望みたい。

(3)質の向上に係る取組
利用者満足度の36 利用者の満足度を把握し、サービスの質の向上に役立てている。
向上の取組みサービスの質の向上に係る検討体制を整備し、運営管理者を含む質の向上に対する37
各部門の全職種のスタッフが積極的に参加している。
検討体制
サービス提供状況の質の向上のため、定期的に評価を実施すると評価の実施と課題
38
ともに、評価結果に基づいて課題の明確化を図っている。の明確化（評価機関コメント）

ＡＢＢＡＢＢ

36 年１回利用者アンケートを実施している。毎年質問項目は変えているが、介護サービスの満足度は必ず項目に入れて意見を聞いている。サービス向上委員会でその結果をまとめ、各利用者に配布して理解を深める努力をしている。更に職員間でも話し合って資質向上に役立てている。 ３７ 資質向上委員会・サービス向上委員会等を組織化し、其々の意見を集約して管理会議に提出し、検討の上改善につなげている。しかし、他の事業所の情報収集・交換までには至っていないので、今後検討される事を期待したい。 ３８ 実施した研修の振り返りや個別目標の達成度などの評価を確実にされ次年度の計画・目標につなげられる様に努めている。第三者評価は今回初めて受診されたが、今後引き続き定期的に受診しサービスの改善を図っていきたいとの事であった。