◇◇

知恵と改善力を付けるためのビジネスコーチング入門
関係するマネジメント規格 ISO 9001、14001，19011、10012、新 JIS

さらに業績をアップするＩＳＯコーチング☆人財育成タイム

小さい改善でも、手順書に知恵としていれましょう

賞味期限
“よっし”
リスク
なるほど、

“なっし”

新しい技術だね！
社長の技 術とちょっと違うので、ＩＳＯ委員会で言 いにくいですが、・・・

コミュニケーション

コーチ ISO.LLP(有限責任事業組合)

目次
第1章

コミュニケーション .......................................... 7

1．はじめに ......................................................... 9
2．このテキストの概要 ............................................... 9
3．ＩＳＯ規格のコミュニケーションの要求事項 ........................ 11
4．コミュニケーションとは .......................................... 11
5．コミュニケーショントレーニングの必要性とタイムスケジュール ....... 12
5.1

トレーニングの必要性 ........................................ 12

5.2

タイムスケジュール .......................................... 12

5.3

コミュニケーションの場合の脳の働き .......................... 13

6．話を聴くスキルとトレーニング .................................... 13
6.1

話を聴くときに注意する点 .................................... 13

6.2

話の聴き方のスキル .......................................... 14

6.3

話の聴き方のトレーニング .................................... 17

7．フィードバックのスキルとトレーニング ............................ 17
7.1

フィードバックの方法 ........................................ 17

7.2

フィードバックの利用方法と効果 .............................. 18

7.3

話の聴き手へのフィードバック ................................ 18

7.4

話し手へのフィードバック .................................... 18

7.5

フィードバックのトレーニング ................................ 19

7.6

フィードバックシート ........................................ 20

8．アサーティブ（前向きな） ........................................ 21
9．質問のスキルとトレーニング ...................................... 21
9.1

オープンクエスチョン ........................................ 21

3

9.2

クローズドクエスチョン ...................................... 22

9.3

チャンクダウン .............................................. 22

9.4

チャンクアップ .............................................. 22

9.5

沈黙 ........................................................ 23

9.6

シフト ...................................................... 23

9.7

質問のタイミング ............................................ 24

9.8

質問のトレーニング .......................................... 24

10．回答のスキルとトレーニング ..................................... 24
10.1

オープンクエスチョンの場合 ................................. 25

10.2

クローズドクエスチョンの場合 ............................... 25

10.3

チャンクダウンの場合 ....................................... 25

10.4

回答の仕方のトレーニング ................................... 26

11．トレーニングのアセスメント ..................................... 27
第2章

コーチング ................................................. 29

12．コーチング ..................................................... 31
12.1

コーチングの歴史 ........................................... 31

12.2

コーチングの語源 ........................................... 31

12.3

コーチングが機能する理由 ................................... 32

12.4

コーチングで三つの大切なこと ............................... 32

13．コーチングフロー ............................................... 32
14．グローモデル ................................................... 33
15．コーチングの実施方法 ........................................... 34
15.1

電話コーチング ............................................. 34

15.2

コーチング・コンサルティング ............................... 35

15.3

遠距離・海外赴任者コーチング ............................... 35

4

16．改善の行動力を身に付けるコーチングの例 ......................... 3616.1

生産能率を向上させたトヨタ生産方式によるコーチング ......... 37

16.2

元気のない社員への規定作成のコーチング ..................... 39

16.3

コーチングの利用で５Ｓ技術の向上 ........................... 41

16.4

新ＪＩＳへの対応のための測定の不確かさ ..................... 45

16.5

賞味期限の事例でＱＭＳに知恵を付けるコーチング ............. 47

第3章

ＩＳＯの内部監査 ........................................... 51

17．現地監査のやり方 ............................................... 53
18．現地監査のトレーニング ......................................... 56
18.1

質問のヒント集 ............................................. 56

18.2

チェックリスト ............................................. 5618.3

監査報告書作成のトレーニング ............................... 57

18.4

トレーニングの有効性の評価表 ............................... 57

19．内部監査からＱＭＳへ知恵を組み込む ............................. 5819.1

有効性の向上の内部監査 ..................................... 58

19.2

知恵を組み込む是正処置の実施 ............................... 60

20．ＩＳＯ規格と「さらに業績をアップするＩＳＯコーチング」の関係表 .. 64
21．終わりに ....................................................... 67

5

第 1 章 コミュニケーション◇

マネジメントの有効性を高めるためのコミュニケーションの手引き☆
☆
☆

はじめに、このテキストの全容話を聴くスキル
質問、回答のスキル

コミュニケーションに適した座席の位置対立しやすい座席の位置

1．はじめに組織は、業績を上げるためにＩＳＯ（9001，14001）を導入しました。このテキストは、業績をアップするためにＩＳＯの要求事項に関係させてコーチング（コミュニケーション含む）のトレーニングを行うものです。
ＩＳＯの認証を取得してもコーチングスキルの不足から会議や打ち合わせで決めたことが実行されないことが多く見受けられます。
ＩＳＯを導入した初期のころは、品質管理のシステム性を整えることで業績が上がりましたがその段階は終わり、さらに業績を向上させるためのコーチングの利用が必要な状況といえます。
このセミナーでコーチングスキルを習得された方が、社内トレーナーとして活躍されることで、関係者の能力を引き出すことによって、さらに業績をアップすることに貢献できます。
実は、対策会議で決めたＩＳＯを取得したが、業ことが理由を付けて実行

績が上らないのは何故されていません。

だ！！

社員の気持ちが、上手く纏まらなくて．．
．。

2．このテキストの概要
このテキストは、次の図１のフロー図に示すようにＩＳＯの有効性を向上させるために、コミュニケーションの基礎及び事例、さらに内部監査の経験からＱ
ＭＳに知恵を組み込んで業績をアップするまでを説明しています。
コーチングは、一般の生産活動の中で多く行われています。しかし、経験的に無意識におこなわれている部分もありますので、このテキストでシステム性を理解できるように説明します。
品質目標を達成させるための手法として、グローモデル及びコーチングフローを紹介し、その後のやり方が解るように事例を紹介します。
内部監査では、ISO19011 の面談の要求事項にコーチングスキルを使って解説を加えますが、第三者審査の外部から見た適合をさらに業績をアップさせるた
めに、是正処置で経験したことを知恵とするためにＱＭＳに組み込む手順を説
明します。

9

さらに 利 益 をアップするコーチングは じめ に第 １章
コ ミュ ニ ケ ー シ ョン
ＱＭＳの 中のコ ミュ ニ ケ ー シ ョン
聴 くス キ ル

質 問 ・回 答 の ス キ ル

小さいことでもＱＭＳに知恵を
付けよう

第 ２章
コーチング
コー チングとは

実施方法
小 さい改 善 の ため のコーチングの事例

第 ３章
ＩＳ Ｏ 内 部 監 査
現 地監 査の やり方
内部監査から
ＱＭＳへ 知 恵 を付 ける
索引
ＩＳ Ｏ の 関 係 表

おわり

・全 体 の フ ロ ー 図・品 質 マ ネ ジ メ ン ト シ ス テ ム の
中 の コミュニ ケ ー シ ョンのプロセス
・セ ミ ナ ー の タ イ ム ス ケ ジ ュール・コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョン に お け る
脳の働き・話 を 聴 くス キ ル・ト レ ー ニ ン グ
・質 問 の 種 類
・回 答 、 フ ィ ー ド バ ッ ク
・ト レ ー ニ ン グ・歴 史・大 切 な こ と・グ ロ ー モ デ ル
・フ ロ ー 図・電 話 、 委 員 会
・遠 距 離 事 業 所
・加 工 時 間 の 短 縮・元 気 の な い 社 員 の・５ Ｓ 技 術 の 向 上・ 新 Ｊ ＩＳ へ の 切 り 替 え の 準 備
・監 視 ・検 査 機 器 の 管 理・賞 味 期 限 切 れ の 改 善・面 談 の 中 の コ ミ ュ
ニ ケ ー シ ョン・有 効 性 向 上 の 内 部 監 査・是 正 処 置
・意 見 の 集 約・規 定 の 改 善 、 知 恵 を 付 け る

・9001、 14001、 19011、 10012、17025 と の 関 係 頁

ＩＳ Ｏ の 利 用 で 、 さ らに業績 をアップする

図 1 さらに業績をアップするＩＳＯコーチングのフロー図

103．ＩＳＯ規格のコミュニケーションの要求事項
ISO 9001 5.5.3 の内部コミュニケーションの要求事項に応えるためには、表１のようなコミュニケーションが必要です。
表１は、縦軸が組織の階層で、横軸が組織の部門です。階層と部門でそれぞれの必要なコミュニケーションを行う場を持つようにしています。
全社的なものに、朝礼や会社方針などがあります。部門単独及び複数の部門をまたぐものに、経営会議、ＩＳＯ委員会などがあります。
表１では、多くのコミュニケーションが実施されており、コミュニケーショ
ンの重要なことが理解できます。しかし、ＩＳＯ のコミュニケーションの要求
事項は、マクロ的ですからＩＳＯ審査にパスしても、目標を達成するための効
果的な会議の運営は望み薄です。従って、このテキストによるコーチングのト
レーニングが必要といえます。
表 1 コミュニケーションのプロセスの例

全社

営業・事務・技術

技能部門

利害関係者

経営者

経営会議/毎週

経営者

朝礼
会社方針

ＩＳＯ審査

戦略会議／毎月

品質方針

管理職

環境方針

営業・技術会議

内部監査

リーダ

懇談会

生産会議1回／月

等・

ＩＳＯ

社内・社

委 員 会 生産・品質会議

外・近隣・

／毎月

社会に

月例会議

品質・環境会議

挨拶・清掃/

マネジメント
レビュー
1回／年
品質・環境

年1回

一般

ミーティング・ＯＪＴ

作業指導・ＯＪＴ

4．コミュニケーションとは
国語辞典によりますとコミュニケーションとは、「人間が互いに意思・感情・思考を伝達し合うこと。言語・文字その他視覚・聴覚に訴える身振り・表情・声などの手段によって行う」などとあります。また、コーチングとは、コミュ
ニケーションを利用して目的を達成するシステムのことです。詳しくは第２章で説明します。

11

5．コミュニケーショントレーニングの必要性とタイムスケジュール
5.1 トレーニングの必要性
表１にある多くの会議や打ち合わせを、効率的なコミュニケーションによって行うためには、コミュニケーションスキルを理解し、そのスキルをタイミン
グよく使うことが大切です。しかし、コミュニケーションは常に変化していますので、タイミングよくコミュニケーションスキルを使うには、本を読んでも水泳ができないことと同じように、トレーニングを行う必要があります。

5.2 タイムスケジュール
コミュニケーション（コーチング含む）のトレーニングを行うタイムスケジ
ュールは、表２のようにいろいろとあります。
例えば、コーチＩＳＯ．ＬＬＰのメンバーは、SKYPE を利用して毎月２回定例のミーティング・コミュニケーションのトレーニングを行っています。
表 2 トレーニングのタイムスケジュール（分）

No

項目

4 時間

6 時間

1

オリエンティション

10

30

2

ＩＳＯの主旨、規格の解説

40

50

3

話の聴き方

20

40

4

フィードバックの仕方

20

40

質問の仕方

20

50

回答の仕方

20

50

6

現地監査

60

60

7

理解度テスト

20

20

8

まとめ

30

20

5

15 時間

備考

コーチＩＳＯ．ＬＬＰの行う公開セミナーでは、終了アセスメントを行い、修了証を発行します。社内でトレーニングを行う場合もアセスメントを行うと、教育の有効性を確認することができます。アセスメントシートの例を 28 頁に示
します。

12

5.3 コミュニケーションの場合の脳の働き
・話す速さ ： 100～175 単語/分
・聞く速さ ： 600～800 単語/分・気付き
： 会話をすることによって、何かを気付くことがあります。
話しかけられたことに応えていると会話の中で、自分の声を聴いきに、新しい方法を気付くことがある。

て何かを気付くことがある。

コミュニケーションの効果である

話す人

聴く人（応える人）

6．話を聴くスキルとトレーニング
話を聴くことは非常に多くの場面で行います。そこで、脳の働きによって、話し手も聴き手も話をよく聴くことで、改善方法に気がつくように話しかけるとよく、また次の注意事項を守ります。

6.1 話を聴くときに注意する点
朝礼、会議、委員会などで話を聴くことは非常に多くあります。話を聴くときに次のことを大切にしましょう。
1） 優越感、劣等感を持たない
2） 先入観を持たない
3） 自分のストーリ（こうあるべきだ）を持たない
4） 相手と視線を合わせる
5） 結論を先取りしない
6）判断を避ける
7） 内容を理解する
8） 説明を頻繁に遮らない
9）相槌を入れる1310） 話のペースを合わせる

今期は目標を120%達成し？

ていまして、何も問題はありませんし、・・・‥

本当かな？

聴く人

話す人

改善したいコミュニケーション

そうですか、

青色がとてもきれい

青色がきれいでしたか

でしたよ

聴く人

話す人

改善された状態
目線が合っている、 話す人と同じ言葉を使って聴く

6.2 話の聴き方のスキル
１）ペーシング
話の速度や相槌を打つなどして、話し手と調子を合わせます。このように話し
手と調子を合わせて聴くことで、話し手との間に親近感が生まれて話が建設的

14

な方向に進みます。
例：ISO 14001

4.4.3 コミュニケーション

隣の住人から、昨夜騒音が激しいという苦情がきて、環境管理責任者がペーシングを用いて対応している様子です。
隣の住人 「隣の加藤ですが、昨夜は、一晩中“ぴゅー”とか“しゃー”とか騒がしくて眠れませんでした。何とかしてください」
管理責任者「はい、加藤さん。申し訳ありませんでした」
隣の住人 「申し訳ないではすみませんよ。
“ぴゅー、しゃーを止めてください」
管理責任者「ぴゅー、しゃーは、大分静かになっていると思いますが」
（同じ言

葉を使う）
隣の住人 「そりゃー、以前より小さいがまだ騒がしいです」
管理責任者「なるほど。以前より小さいけど、まだ騒がしいですか」(相槌をうって、同じ言葉を使う)
隣の住人 「もっと、もっと静かにしてください」
管理責任者「もっと静かにですか。あれでここの準工業地帯の騒音基準は十分クリヤーしていますし、私どもは、30 年前からここで工場をやっていますが」（ペーシングをしながら具体的に説明する）
隣の住人 「そりゃわかるけど、とにかく静かにしてください」
管理責任者「わかりました。私も、もう一がんばりしますので、加藤さん。そういうことで、よろしくお願いします」（がんばりますと、アサーティブに話を進める）
隣の住人 「わかってもらえば、それでよいです。もう一がんばりして静かにしてくださいよ」
騒音は、改善する方向
で頑張ります。

いずれにしましても、騒音の改善をお願いします。

よろしくお願いします

２）承認
承認することは、話の内容に賛成したり、褒めることではなく、話の内容を理解したことを伝えることです。承認することで、話し手は聴き手を信頼して話をすることができ、気付きが起きやすい状態になります。

15

例：ISO 14001 4.3.2

法的及びその他の要求事項

社長と山田製造部長が環境管理の対応について、話し合っている場面です。
部長 「昨日、ISO 14001 の法的事項のセミナーに行ってきましてね」
社長 「お疲れさん。それでどうでしたか」（承認する）
部長 「我が社の製品ですと、ＡＢＢの材料が来年から使えなくなりますし、切削油のＣＤＤも使えなくなります。それと、、、」
社長 「まだありそうですね」（話は最後まで聴く）
部長 「ＥＦＦですが、あれも規制を受けますが、あれは、別件を思いつきまして、セミナーの帰りに書店でこれを見つけて、これで対応できると思います」
社長 「なるほど、それはよいね。専門家の意見も聞いて進めて下さい」（理解を示して承認する。内容を認めたわけではないので専門家に相談させる）
社長が最後まで話を聴かずに、「次から次へと法改正で、ついていけませんね」と、言い出したら山田部長がわざわざ書店に寄って調べたことが生かされない
危険があります。

切削油の資料をなるほどね。

探してきました

切削油か！！

なるほど、この方法があったか

さらに業績をアップする一口メモ(1)

環境改善(京都議定書)

先進国の温室効果ガス排出量について、法的拘束力のある数値目標を各国毎に設定して環境の改善に努める。
各国毎の目標→日本△６％、米国△７％、ＥＵ△８％等
先進国全体で少なくとも５％削減を目指す。
環境改善は、リスクの回避、 企業の好感度のアップ！！

16

6.3 話の聴き方のトレーニング

３分間、質問をせずに最後まで、ペーシングや承認のみで話を聴いてください。
・グループ編成：次の役割でトレーニングができるようにグループを作る。
聴く人 1 名、話す人 1 名、オブザーバ 1 名又は 2 名
・時間：3 分間・1 回目の話のテーマ：趣味のこと
・2 回目の話のテーマ：ＩＳＯの最近の状況
・フィードバック：オブザーバは 30 秒間程度のフィードバックを行う
オブザーバ

オブザーバ

はい、．．．ええー

Ａ社に行きましたら加藤さんから．．．

話す人

聴く人

7．フィードバックのスキルとトレーニング
7.1 フィードバックの方法
フィードバックは、当事者が自分のしていることに気がつかずにいることがよくあるので、オブザーバがトレーニングの様子を観察して、見たこと、聴いたことの事実を伝え、クライアントが目的に対してどの位置にいるかをわかる
ようにします。
17

7.2 フィードバックの利用方法と効果
オブザーバによってフィードバックに個人差が出ますので、自分が使えるフィードバックを利用して、無理をして全部のフィードバックを利用しない方がよいでしょう。同じことを聞いても人によって、差が出ることがよくわかります。
フィードバックの効果は、教えない教育効果、すなわち自覚する方法で教育ができます。

7.3 話の聴き手へのフィードバック
ペーシングなどを使って、説明者が話しやすくしているかどうか伝えます。
例：ISO 9001

8.3 不適合品の管理ＩＳＯ委員会で、品質管理責任者（Ｋ課長）が営業担当者（Ｅ主任）からクレームの報告を受けて、報告へのフィードバックをしています。
Ｋ課長 「今の説明で、不適合品が誤って使用されない処置をデジカメ写真も使って説明してくれて、内容が大変良くわかりました。ありがとう」
Ｅ主任 「そういっていただくと嬉しいです」
Ｋ課長 「この後のことですが、Ｅ主任の考えを聴かせてください」

7.4 話し手へのフィードバック
話の聴き手が内容を理解していることを確認しながら話していたかどうかを伝えます。例えば、上司にありがちな一方通行の話し方になっていることを伝えることは、日常の業務では困難ですがトレーニングのフィードバックでは効果的にできます。

18

7.5 フィードバックのトレーニング

各部門のトレーニングが終わったら、2 名のオブザーバがそれぞれフィードバックをして、フィードバックに差のあることを確認し、オブザーバの個
人差を尊重してください。
・グループ編成：話の聴き方と同じメンバーで行う
・時間：1～2 分間
・フィードバックの利用方法：オブザーバの個性や、その他の調子でフィードバックもいろいろなことが出てきますから納得できないことがあってもオブザーバはそのように受け取ったと解釈します。

19

7.6 フィードバックシート
フィードバックのトレーニングを行うときに、表３フィードバックシートを利用すると便利です。
表 3 フィードバックシート

聴き手：

話し手：

観察者：

スキル

どう感じたか・ うなずき・ 傾聴
・ 目を見る
・ 促す

話し手

聞き手

① コミュニケーションが上手くできたところ
・ 繰り返す・ 雰囲気が良かった・ ペーシング ・ 表情が良かった・ オ ー プ ン ク ・ 服装に好感が持てた
エスチョン
・ 話のスピードが良かった ・・ クローズドク
目を見て話が出来た
エスチョン
・ 話を丁寧に聴いてくれた ・・ その他
押しつけがなかった② その他③ コミュニケーションが上手くできなかったところ・ 早口で話が聞き取りにくい・ 服装に嫌な感じがした・ 話の意味が理解できなかった・ 押し付けられた気がする・ 誘導された・ 話を奪われた・ 表情がかたかった
④ その他

○ 感想
話し手

聞き手

20

8．アサーティブ（前向きな）コミュニケーションでは、時には対立を起こすこともありますが、あくまでも企業の業績、利害関係者の業績向上を求めるものですから、建設的な質問と回答でコミュニケーションを進めます。対立が起きたときには、話の聴き方などのコミュニケーションスキルを思い出してください。次の例は、アサーティブ
なコミュニケーションを説明するものです。
例：ISO 9001 7.5.2

プロセスの妥当性の確認

妥当性確認の資料を作成する場合のコミュニケーションの例です。
Ａ：攻撃的「この資料のできがよくないね。このままだと内部監査報告は不適合だね」
Ｂ：受身的
明日の会議に、「もし、出来ないようだったら、僕がやっておくけど」
Ｃ：アサーティブ「ちょっと心配しているけど、明日の内部監査に間に合わせて欲しい。今どこまで進んでいるかね」
アサーティブなコミュニケーションは、自分がして欲しいことをはっきり伝えて、相手が状況を話しやすくしています。この後の仕事の流れは、指導と支援でスムーズに進むことが予想できます。

9．質問のスキルとトレーニング
9.1 オープンクエスチョン
上司が部下から調査報告を受けた場合などで、調査結果について部下に自由に考えさせて、部下の気持ちを広い範囲から聞き出すときに使います。
例： ISO 9001 7.2.3

顧客とのコミュニケーション ａ）製品情報

上司 「顧客が考えている製品の将来性は、Ａ君はどのように考えていますか」（将来性ということで、厳密なオープンクエスチョンではありませんが、質問としては広範囲な質問になります。)
21

部下 「そうですね。まずは、ここ２年～３年は順調に伸びると感じています。」

9.2 クローズドクエスチョン「○○の記録はありますか」などの「はい」、「いいえ」の返事を求める場合に使い、テンポのよい会話のリズムを作ることができます。
例：ISO 9001 4.2.6
上司
事務局

品質記録の管理

「ＡＢ部品の検査記録はありますか」「はい、あります」（簡潔に応えます）

9.3 チャンクダウン
品質集計表などの資料の細部まで調べる場合などで使います。
例：ISO 9001 5.5.3
上司
部下

内部コミュニケーション「内部コミュニケーションのプロセスの中で、是正処置に関係するコミュニケーションは、何がありますか」（チャンクダウン）「ＩＳＯ委員会があります」

9.4 チャンクアップ
目的、目標と現在調べている資料との関係を調査する場合などに使います。
例：ISO 9001 7.6

監視機器及び測定機器の管理

上司 「この校正実施率データは、部門の目標とどういう関係でしたか」
部下 「私たちの部門目標に、校正の実施率がありますので、その目標に従っています」（部門目標との関係を確認する）

22

2007 年目標
校正実施率１００％

校正実施率データ（2007/5 現在）
測定器

工場

内容

備考

ＡＡＡ

第１工場

98.5％

△△

ＢＢＢ

第２工場

45.3％

××

9.5 沈黙回答が途中で詰まった場合に、回答を急がせずに沈黙の時間を作ります。上司と部下が話題の整理をするために使うと都合のよいスキルです。
例：ISO 9001 7.2.1 製品に関連する要求事項の明確化 ｂ）顧客が明示してはいないが、指定された用途又は意図された用途が既知である場合、それらの用途に応じた要求事項
上司 「このデータの詳細はどうなっていますか」
部下 「このデータにはちょっとわけがありましてね・・・・・。無言」
上司 「・・・・・無言」

9.6 シフト
話が堂々巡りしてきたときなどに話題を変える方法です。
例：ISO 9001 8.2.1

顧客満足度
顧客満足

設計者と営業マンのコミュニケーションです。
設計者「では、話をＡ製品に変えますが、最近の品質について顧客満足度はどうですか」（シフト）
営業マン 「Ａ製品ですか。あれはね、例のアイデアによる設計変更で大変評
判が良くなりました」（設計者を元気づける）

23

9.7 質問のタイミング
品質問題がマスコミで報道されている状況や、部下の様子などにタイミングを合わせると効果的な質問ができます。
例：ISO 9001 8.5.1

継続的な改善上司 「工程内不良率の低減活動の状況を説明してください」（オープンクエス
チョン）
部下 「部門目標に対して、全体として現在は 105％の達成率です」
上司 「105％ですね。順調ですね。この後は、どのように進めますか」（順調であるから、続けて質問できるタイミングである）
部下 「今回のやり方がよかったので、Ａの方法を少し改善して進めます」

9.8 質問のトレーニング

監査者は、質問のスキルを使って質問してください。被監査者は、質問のトレーニングですから、ペーシングのみで質問の内容には答えないでください。
・グループ編成：次の役割でトレーニングがきるようにグループを作る。
監査者 1 名、被監査者 1 名、オブザーバ 1 名又は 2 名
・時間：各 3 分間
・オープンクエスチョン：趣味について・チャンクダウン：部門の年度計画について・フィードバックの受け方：オブザーバの話を聞いて、自分の質問のくせなどを把握してください。

10．回答のスキルとトレーニング
上司に状況を正確に伝えて、上司から適切な指示が出るように回答します。このコミュニケーションから改善のヒントを気がつくことが多くあります。なお、
質問のスキルでも同じ項目を扱っていますので参考にしてください。

24

10.1 オープンクエスチョンの場合
オープンクエスチョンで質問を受けたら品質方針、目標、計画、記録などを引用して自分の考えで自由に回答します。
例： ISO 14001 4.2 環境方針
部下 「環境方針を教えてください」
上司 「当社の環境方針は、、、、、、、です。」（それについての補足説明はしてく
ださい）

10.2 クローズドクエスチョンの場合「はい」、「いいえ」で、簡単に返事をします。
例：ISO 9001 5.6.1
上司
部下

マネジメントレビュー「マネジメントレビューへのインプット資料を見せてください」「はい。この一覧表のようになっています」

10.3 チャンクダウンの場合
計画、記録などの資料を引用して、数字や内容を具体的に回答します。
例：ISO 9001 7.5.1

製造及びサービス提供の管理

上司 「第 1 表の設備点検の方法を説明してください」
部下 「設備点検要領書によって点検していますので、設備は調子よく動いています」（設備が調子上司 「設備点検要領書のＥ部の給油方法はどうなっていますか」

よく動く理由をはっきりと確認する）
部下 「Ａ図のような方法になっています」（被監査者も説明することで更によいヒントを得ることがある）
トヨタ生産方式で「なぜ」を５回繰り返すのは、建設的なチャンクダウンの繰り返しです。

25

設備管理の手順は、この要第１表の設備管理の手順はどう領書に決めてあります。

なっていますか

設備点検要領書

第1表

部下

上司

さらに業績をアップする一口メモ(2)セルフコーチング（なぜを 5 回）

自分自身に問いかけて、自分自身で応えて潜在意識を引き出すという方法です。簡単にできるので多く利用されています。
目標に向かって「なぜ」を 5 回繰り返しましょう。

10.4 回答の仕方のトレーニング

質問の趣旨およびスキルに合わせて回答してください。
・グループ編成：次の役割でトレーニングがきるようにグループを作る。
聴く人 1 名、話す人 1 名、オブザーバ 1 名又は 2 名
・時間：3～5 分間・オープンクエスチョンへの説明：品質方針について・チャンクダウンへの説明：是正処置について
・フィードバック：資料の使い方や、説得力などの状況をフィードバックして
ください。

26

例：ISO 9001 7.5.5

製品の保存

上司 「Ａ製品の保存方法を説明してください」
部下 「製品の保存方法の要領は、この要領書によって行います。具体的にはこの部分に注意して、、、、、、のように行います」

11．トレーニングのアセスメント
トレーニングを通じて、実行できたことをアセスメントシートに答えて確認して下さい。やろうと思っていたができなかったこともあったと思いますが、出来なかったことが意識できれば今後改善することができます。
さらに業績をアップする一口メモ(3)アセスメント

理系の人で数値データを多く利用している人には、文章によるアセスメントには答えようがないということが起きます。人それぞれに経験や価値観が異なりますからこれは仕方がないでしょう。慣れれば文章によるアセスメントも利用価値が少しは出ると思います。

27

表 4 アセスメントシート○：できた△：やろうと思ったができなかった№

×：意識しなかった問い

１

アイスブレークから始めると、話がしやすいと感じた２

話し手と目線を合わせてコミュニケーションをした３

チャンクダウン（ブレークダウン）して、より具体的な話に導いた

４

話は、最後まで聞くことが大切なので、さえぎらずに話を聴いた

５

自分の考えを脇に置いて相手の話を聴いた

６

聞き手の立場で感じたことをフィードバックした

７

自分が感じたことを、Ｉ（アイ）メッセージで伝えた

８

相手に考えさせる為、オープンクエスチョンを使った

９

雰囲気を明るくする為に、アサーティブな会話をした

10

違った視野から考えてもらう為、話題をがらっと変えるシフ
トを使った

11

以下、本人が記入する

12
13
14
15
16
17
18
19
20

トレーニングにはいろいろな方法がある

28

結果

第 2 章 コーチング◇

小さい改善力を身に付けたい人のためのコーチングの事例☆
☆
☆

コーチングとはコーチングの実施方法
改善の行動力を身に付けるためのコーチングの例

いろいろなコーチングの様子

12．コーチング
12.1 コーチングの歴史
・1840 年代に英国のオックスフォード大学で、受験指導をする人がコーチと呼ばれました。
・1880 年代にスポーツ選手の指導者がコーチと呼ばれました。
・1950 年代にマネジメントの中心は人であるから、マネジメントの分野でのコーチングは重要なスキルであると位置づけられました。
・1992 年にアメリカにコーチ・ユニバーシティが誕生しました。
・1996 年に ISO 14001:1994 にコミュニケーションが要求事項に入りました。
・2000 年に ISO 9001:2000 にコミュニケーションが要求事項に入りました。
・2007 年ミツトヨ計測学院の講座のコースにコーチングを取り入れた「管理・監督者向け教育トレーナー養成研修」が新設されました。

12.2 コーチングの語源
イギリスでは、1500 年ごろに、馬車のことをコーチと呼んでいました。コーチの語源は、乗合馬車に由来します。昨年 9 月にシンガポールの SAC（シンガポールの ISO 機関）を訪問した
時、バス乗り場にＣＯＡＣＨという看板を見かけましたので、乗合馬車から乗り合いバスに言葉が引き継がれた感じを受けました。

ＣＯＡＣＨ

お客さんを目的地に安全に届ける

シンガポールのバス停
COACH PARKING & DROP-OFF ONLY
バス停車場＆降車口

31

12.3 コーチングが機能する理由
図２のように、コーチとクライアントがコミュニケーションを行うきに、コーチがコーチングスキルを使うことによって、クライアントの潜在意識が喚起され気付きが促されます。
この気付きによって、クライアントが目標の達成に向かって元気な行動を起こして目的が達成できます。例えば、製造工程で測定値にバラツキがでて、刃具の調整をしていたが、コーチングによりバラツキの原因が測定器の汚れであることに気づき、測定器が汚れないようにカバーを付けて生産計画が達成できたことなど。

そうだ！！
Ｂさんの資料にデータが！！

相 談 に 乗っ て も らえ る
人は誰ですか？

○目標の決定○戦略○行動
コーチングスキル
聴く
質問する
承認する
クライアントフィードバックする

コーチ

図 2 コーチングの様子

12.4 コーチングで三つの大切なこと
コーチングを行うときは、次の三点を取り入れることが大切です。
・相互の会話・具体的な内容
・継続的な取り組み

13．コーチングフロー
コーチングのフローは、次の図 3 のようにその各部分でコミュニケーション
スキルやコーチングのスキルを使って進みゴールを実現します。ゴールが比較
32

的小さい場合は、コーチングの毎回の状態をフロー図に書き込んで進み具合を見えるようにする方法もあります。
図 4 は、Ａさんの 3 回計画のコーチングを実施した記録及び成果です。コー
チングを始める時のフロー図には、枠組みは記入してありますが内容（斜め文字）の記入は、コーチングを実施してからの記入です。

図 3 コーチングフロー図

Ａさんの改善コーチングのフロー図

セットアップテーマ・ゴール

1.コーチングの約束

1.テーマの確定

2.テーマ
1）職場の整理整頓
2）コーチングの日程
4/6、4/13，4/20
3）時間
15：00～15：30

職場の整理整頓
2.今日のコーチングの目標
１）現状を把握する
2）行動計画3）実施

ギャップ

1.汚れている2.生産優先で整理整頓の意識がない
3.５Ｓの技術がな
い
4.不要品が多い

行動計画

フォロー・
ゴール

1.不要品の撤去
4/8
2.工具の置き方の改善
4/15
3.棚を設置する工具室に依頼する
4/25

1.目標
・汚れ
2.意識
・高まる
3.５Ｓの技術
・片付け
・置き方
4.不要品
・撤去
4/末
ゴール確認
完了

現状の把握
1.作業所の床の汚れ
2.不要工具の放置
3.不良品の処置の判
定待ち
4.油の給油の残り
5.生産優先6.場当たり的7.指導者がいない・Ａさんの働きやすい状態
・明るい気持ち・維持

継続的改善

図 4 Ａさんのコーチング記録

14．グローモデル
表５のＧＲＯＷモデルは、誰が発明したものかよくわからないといわれていま33

すが、目的を達成させるために便利な手法です。
コーチングフロー図は、ＧＲＯＷを利用したものです。ISO 9001 の是正処置の手順は、内容確認、原因の追究へと進みますがコーチングフローでは、ギャップの調査を行います。
物に関係するテーマは、ISO 9001 の手順が適当と思えますが、人に関係するテーマは、原因の究明が困難な場合が多いのでコーチングフローが使いやすいでしょう。
表 5 ＧＲＯＷモデル

Ｇ

Ｒ

Ｇｏａｌ

目標の明確化抽象的な大目標から具体的な中小目標へ

Ｒｅａｌｉｔｙ

現状の把握

本当の問題は何か

Ｒｅｓｏｕｒｃｅ 資源の発見

目標達成のために使えるもの
人､物、金、情報、時間

Ｏ

Ｏｐｔｉｏｎｓ

選択肢の創造無限の可能性を追求
ベストの選択肢を選ぶ

Ｗ

Ｗｉｌｌ

目標達成の意志

やる気の確認
改革の策定

グローモデルの利用例を次に示します。
Ｇ：大目標、中目標、小目標、マネジメントシステム、金融、労務、専門技術（機械、電気）等と層別すると目標が設定しやすくなる。
Ｒ：生産月報、品質月報、各種の台帳（文書・記録一覧表）などを利用し現状を整理して、問題点を明確にする。
資源の発見。上記の情報を利用すると多くの資源が見えてくる。
Ｏ：Ｇの目標の設定から順番に考えを進めてくると、いくつかの選択肢を考えることができる。蛇足ですが、順番を踏まずに直接選択肢を探しても選択肢が見あたらない場合が多いでしょう。
Ｗ：目標を達成したらどんな良いことがあるかを再確認する。また、実施計画をできるだけ詳細に作成する。

15．コーチングの実施方法
15.1 電話コーチング
毎月 2～4 回、1 回あたり 30～45 分間のコーチングを行い、テーマは連続、

34

及び緊急な内容について定期的に行います。なお、コーチとクライアントとの信頼関係が大変強くなった時点では、不定期で行ってもコーチングの効果は出ます。

あの件は、品質

心配ですか。品質の何がが心配ですよ

心配ですか？

クライアントコーチ

電話によるコーチング

15.2 コーチング・コンサルティング

委員会（ＣＦＴ）等の場面で、クライアントがテーマに対する知識・技術をある程度持っている場合に、コーチングとコンサルティングを組み合わせて行う方法です。
適確なコンサルティングを行うには、組織の経営
状況、人のこと、生産状況など多くの管理情報がな
いと困難といえます。そこで、会社とコンサルタン
トの能力の相乗効果を得る方法としてコーチン
グ・コンサルティングが有効に作用します。

委員会の様子15.3 遠距離・海外赴任者コーチング
インターネットなどＩＴが充実したグローバル化時代のコーチングの方法として、今後実施されると思われる方法です。

インターネットを利用したコーチング
35

16．改善の行動力を身に付けるコーチングの例
コーチングの例を読んでいただくのに便利なように、主なコーチング用語を表6 に示します。
表 6 コーチングの用語集☆コーチング用語
・アイスブレーク
会話を始める環境を作る。
・アサーティブ
前向きな考え方、行動。
・オープンクエスチョン
回答の範囲を広くする質問の仕方で、回答者にいろいろと考えさせ、気付きが起きる。
・クローズドクエスチョン
はい、いいえなど、明快な回答が得られる質問で、雰囲気が明るくなり元
気が出る。
・シフト
話題を変える。
・承認
話の内容を理解したことを示す。
・チャンクアップ
やっていることをゴールに結びつけるために使う。
・チャンクダウン
課題を細かく具体的にするための質問。
・ティーチング教える。
・フィードバック事実を知らせる。
・ペーシング
会話の調子を合わせる。
・Ｉメッセージ
自分の気持ちを伝える。
・Ｗｅメッセージ
私たちの気持ちを伝える。

36

16.1 生産能率を向上させたトヨタ生産方式によるコーチング
規格の要求事項：ＩＳＯ9001

5.5.3 内部コミュニケーション☆ 状況
Ａ職場では、生産性の向上活動を行って、製品１個作るのにかかった時間は14.5 分から 10.3 分（29.96％の工数削減）に短縮することができたが、この活動の過程において 11 月に活動が停滞したことが起きた。
製品１個を作るのにかかる時間の推移
分

目標ライン

月

F 君は、六つの製造ラインのチームリーダーである。六つのラインは、一ラインに作業者が一人の比較的小さなラインである。生産性向上の会社方針に沿って、10 月まではほぼ順調に生産性の向上をさせて、一個あたりの工数を短縮して目標を達成してきた。
ところが 11 月になると、生産性が逆に悪くなってしまった。そこで課長は F 君を呼び、
話をした。
課長

「F 君、君の入っているサッカーチームは、最近成績がいいようだけど、何か要因と思われるものはあるのか？」
F リーダー 「ありがとうございます。そうですね、今年は新しいキャプテンになり、皆で話をすることが多くなったような気がします」
課長「それがサッカーの成績と何か関係はあるのか？」
F リーダー 「もちろんムダ話も多いと思いますが、チームメンバー同士の”思い”を話すことが多くなったような気がします」

37

課長「”思い？”例えばどんなこと？」
F リーダー 「えーと、例えば“今日は、俺が右側を抜けようとダッシュをかけた時、お前のパスが丁度いいタイミングで俺の足元にきたから、いい形で攻撃出来たよな～。”などです。」
課長「なるほど、チームの連携がよさそうに聞こえるね。
ところで F 君、君の担当しているラインの生産性が、１１月は落ちてしまったね。何か原因はあるのか？」F リーダー 「えー、課長、僕も困っているんですよ。実は B ライ
ンの生産性が悪くて、それが全体を悪くしているのだと思います。」
課長「それじゃ、B ラインのことを詳しく話してくれないか？」
F リーダー 「B ラインは T 君がやっているんですが、最近何か元気が無いような気がします」
課長「そうか、そこまでは分かっているんだね。それからどんなことが考えられる？」
F リーダー 「元気が無いから、動きが遅いのだと思います」
課長「んーん、そうだね。ところで F 君、最近現場や生産管理版（TPS の重要な管理資料）を頻繁に見ているかね」
F リーダー 「実は工長（Ｆ君の直属の上司）から沢山の資料を出せと言われている為、それにかかりっきりで現場や生産管理版はあまり見ていません」
課長「そうか、それじゃ現場で一番重要なことは何だと思う？」
F リーダー 「現場と生産管理版を良く見ることだと思います」
課長「その通り。その一番重要なことをやる為に、どうすればいいと思う？」
F リーダー 「工長から出せと言われる資料が半分になればいいんですが・・・」
課長「工長に頼んでみたら？」
F リーダー 「先月もお願いしたんですが、聞いてもらえませんでした」
課長「そうか、それじゃ俺が工長に話してみるから、そうなれば君は現場と生産管理版を良く見る事は出来るな？」
F リーダー 「はい。やります」
課長「分かった、1 週間後にまた状況を話してくれよな」
1 週間後
課長「Ｂラインはどうなった？」
F リーダー 「はい、生産管理版を見て、Ｔ君と話しました。Ｔ君の話では９月末に床面の塗装を新しくした後、足がすべりやすくなったので、今までのように早く歩くのがこわくて、少しゆっくり歩くようになったそうです」
38

課長「それで何かいい対策案はあるのかね？」F リーダー 「はい、僕も以前の職場で、滑りにくい安全靴を使ったことがあるので、それを教えました。昨日はその滑
りにくい靴をはいていたので、生産管理版を見ても、目標を達成できるペースで生産していました。来月は心配ないと思います」
課長「それはよかったね。これからも現場と生産管理板は良く見ておくんだね」
F リーダー 「はい、わかりました」
課長は、コーチＩＳＯ．ＬＬＰのトヨタ生産方式の経験豊かなコーチよりコーチングを受けていたので、焦らずにコーチングスキルを用いて職場のリーダーの指導をおこない、内部コミュニケーションの有効性を高めて職場を明るくして 29.9％の工数の低減を実現させた。
この事例では、よい社風があるなかに目標を達成しようとするコーチングの本
来の思想がかみ合って、Ｆ君のサッカーという得意分野と協力者を探すというコーチングスキルを関係させて生産性を改善したコーチングの事例です。

16.2 元気のない社員への規定作成のコーチング
規格の要求事項：ISO 9001 6.2.2 力量、認識及び教育・訓練☆ 状況
これから ISO 9001 の認証を取得するために、内部監査規定を作成するコーチ
ングの例を示します。コーチは、コーチＩＳＯ．ＬＬＰのメンバー、Ｃさんは文書管理を担当するＩＳＯ推進チームのメンバーです。

斜体文字：コーチングスキル
第１回のコーチング
コーチ 「ゴールは３ヶ月後に内部監査規定を完成するということでコーチン
グを始めましょう」
Ｃさん 「仕事ですからやりますが、あまり乗り気がしないです」
コーチ 「なるほど、それにしても緊張をほぐすためにアイスブレークから始めましょう」（アイスブレーク）
Ｃさん 「最近僕は、無気力ですけど・・・」
コーチ 「無気力の原因は何でしょうか」（オープンクエスチョン）
39

Ｃさん
コーチ
Ｃさん
コーチ

「うーん、おもしろいことがないです」「Ｃさんの強みはどこだと思いますか」（オープンクエスチョン）「特にないけど・・・、内部監査員の試験は簡単に合格しましたが・・・」「専門用語で悪いけれども、優位感覚のアセスメントをやりますか」（シ

フト）
Ｃさん 「それは何ですか。どうやってやるのですか」
コーチ 「Ｃさんの優れている感覚を見つけて、Ｃさんに合わせた学習の方法を見つけることです。やり方は１６個の私の質問に答えてくれることです」
Ｃさん 「とにかく質問して下さい」
コーチ 「１個の質問の大きさは、２０文字程度です。始めます・・・」
Ｃさん （答える）
コーチ 「Ｃさんの優位感覚は触覚系という結果が出ました」
Ｃさん 「触覚系というのは何ですか」
コーチ 「体験して理解するという学習方法が有効な人です。ロールプレイやコンピュータなど体を動かしてやると良いでしょう。Ｃさん、当てはま
りますか」
Ｃさん 「だいたい当てはまります」
コーチ 「今回のコーチングはこれで終わり。来週つづきをやりましょう」
Ｃさん 「優位感覚アセスメントは面白かったので、他にもなにかあったらお願いします」
第２回のコーチング（1 週間後）
コーチ
Ｃさん
コーチ
Ｃさん
コーチ
Ｃさん
コーチ
Ｃさん

「Ｃさんに頼まれたコミュニケーションのタイプ分けをやりましょう」「タイプ分けはどんなことですか」「コミュニケーションを行うのに適した方法を見つけることです」「やり方は、この前の方法と同じですね」
アナライザー「それでは始めます」
タイプ？
「お願いします」「始めます・・・」「答える・・・」

コーチが結果を見ると・・・
コーチ 「Ｃさんはアナライザータイプですね。アナライザータイプの人は、何
40

Ｃさん
コーチ
Ｃさん
コーチ
Ｃさん
コーチ
Ｃさん
コーチ
Ｃさん
コーチ

Ｃさん
コーチ

Ｃさん

かをやる前にデータを集めて分析して計画を作る。そうしないと行動が起こせない人です」「はい、私は確かにそうです」「それでは、Ｃさんには情報を多く提供して体験しながら内部監査規定の作成をコーチします」「それは、とてもうれしいです」「でも、規定を作るのはＣさんですからね」「ＯＫです」「規定を作るときに会社の状況や現在の業務の重要性に合わせて、管理基準、範囲、頻度、方法を決めて下さい」「それは具体的にどういうことですか」「これはＣさんに考えてもらいたいことですが、初めはわかりにくいのでアドバイスします。聞いてもらえますか」「はい、聞きます」「例えば、会社の状況では、同業他社と比べて管理のレベルをどの程度にするかとか、設備管理の対象範囲を何処までにするとか、点検の頻度はどのくらいとか、などを考慮して規格を決めることです」「はい、わかりましたが内容が多いので必要なとき説明してください」「そうですね。そうしましょう。まずは、内部監査の流れをフローチャートにしましょう。講習会のテキストをみてフローチャートを書いて下さい。これを今週の宿題にします」「来週までに作ります」

この後、７回の根気の良いセッションで内部監査規定はできあがりました。新しいノウ
ハウを身につけたＣさんの元気な行動が期待できます。

16.3 コーチングの利用で５Ｓ技術の向上
規格の要求事項：ISO 9001 6.4 作業環境
☆ 状況
作業環境の要求事項は、ISO 9001 が品質保証の規格からマネジメントシステ
ムに変わったので新しく登場した要求事項です。また、要求内容は抽象的です
からそれを実現するために、具体的な実施方法の指導を取り入れたコーチン
グ・コンサルティングです。

41１）テーマ
職場は、ＮＣマシンを多く利用した製造ラインで、製造部長の個性が強くて単なる整理整頓ではなく、ＮＣマシン、工具、道具、測定器、文書類の使い勝手
をこの上もなく良くすることです。
２）改善メンバーと職場チームメンバーは 4 名であり、各メンバーの職場を改善することであるので 4
職場の改善を行うことです。
３）タイムスケジュール
コーチングのタイムスケジュールは、Ｈコーチが会社の状況を総合的に検討して、表７のように製造部長の指導とコーチング
を組み合わせた内容に設定したものです。

製造部長

表 7 タイムスケジュール(各項目 1 時間)

Ｎｏ

項目

内容

記事

１

全体指導

整理整頓の方法説明

製造部長の指導

２

Ａ君のコーチング

Ａ君の職場及び会議室 Ｈコーチによるコー チ
でコーチングの実施
ング

３

Ｂ君のコーチング

Ｂ君同上

同上

４

Ｃ君のコーチング

Ｃ君同上

同上

５

Ｄ君のコーチング

Ｄ君同上

同上

６

全体まとめ

全体の内容の報告

Ｈコーチによる情報 の共有化による相互理解

４）コーチングフロー
図３のコーチングフローによって実施します。この場合のコーチングの回数は
8 回計画です。現状の確認は作業現場で行い、コーチングは、現場では機械の運転音が大きくコミュニケーションの機能が発揮できにくいので、会議室に戻って白板を使ってコーチングフローを確認しながらコーチングを行います。
５）気づき、及びやる気メンバーの性格に配慮して、コーチングスキルを縦横に駆使してコーチングを行うことが大切で、この場合には、整理整頓の具体的な技術指導を毎回取り入れていたので、コーチングは整理整頓で使う技術の気付き、及びやる気を起こすことに配慮して進めます。
42６）コーチングの例
会議室へ戻って、Ａ君に対する目標の絞り込むためのコーチングを行う。
コーチ 「今現場を見てきたので、わかりやすいですね。
では、早速ですが、Ａ君の職場の改善目標を感じているまま、纏まっていなくても良いですか
ら話してくれませんか」(ごく簡単なアイスブ
Ａ君
コーチ
Ａ君
コーチ
Ａ君
コーチ
Ａ君
コーチ
Ａ君
コーチ
Ａ君
コーチ
Ａ君
コーチ
Ａ君

----○○ライン

・・・・
レーク)
「製造部長の指導内容からすると、まだできて 会議室でＡ君の考えを、ないところがあるので、その点をやります」「そうだね。製造部長の指導内容からすると、いろいろとやることがあるね。目標をどこに置きますか」（目標の設定）「ちょっと難しいですが、刃具の整理・整頓を中心にやります」「そうだね。だいぶレベルの高い目標ですね。それを実現するとどん
（目標の確認）な良いことがありますか」「不要になった刃具の整理ができて、必要な刃具がすぐに使えるので作業しやすくなります」「では、不要になった刃具の整理状況を説明してもらえますか」(現状確認)「今は、全ての種類の刃具を同じ入れ物に入れていますが、種類ごとに分類しておいた方が工具屋さんの分類の手間がなくなります」「それは、良い方法ですね。それから何がありますか」(承認)「それから必要な刃具の置き方ですが、現在の置き場では狭くて刃具の必要個数を全部入れることができません」「そうですか。全部入れられないとどうしているのですか」
（チャンク
ダウン）
「入れ物の外側に置いておきますので、見た目が悪いです」「ところで、一度に購入する刃具の数量が多くないですか」
（チャンク
ダウン）
「この刃具は、特殊ということと、刃具の寿命が短いということで、一度に多く注文しないと間に合わないです」「なるほど、そういう理由があるわけですね。そうすると、どうしますか」(承認)「ですから、刃具の入れ物を大きくしなくては納まりませんので、大きくします」

43

コーチ 「大きくして、不便とか、危険とかはありませんか」(不便と危険に範囲を絞ったオープンクエスチョン)
Ａ君「使っていない入れ場もありますから、そこを使います。それから機械から離れていますので危険はありません」
コーチ 「刃具の置き場の改善で、あと何か注意することはありませんか」(オープンクエスチョン)
Ａ君「刃具の種類(品番)変更の予定のあるなしを、部長さんに聞いておきます」
コーチ 「そうですね。改造する前に確認するのはよいことですね」(承認)
Ａ君「それと、工具屋さんの納期も部長さんから確認してもらいます」
コーチ 「それもよいね。それで、改善計画書は作るのですか」(クローズクェ
スチョン)
Ａ君「これは簡単ですから作りません」
コーチ 「はい。わかりました」（承認)Ａ君「えーっと、改善計画書は作りませんが、ワンポイントを作ります」（気付きの発生）
コーチ 「ワンポイントを作りますか。それはどういう理由ですか」Ａ君「刃具の入れ物を作るときに、特殊な場合の例としてワンポイントを作っておいた方が皆さんに使ってもらえると思います」
コーチ 「なるほど。そうしましょう。では、いつまでに完成しますか」(行動を促す)
Ａ君「１週間で作ります」
コーチ 「誰かに手伝ってもらう必要はありませんか」(支援者の確認)
Ａ君「部長さんに、略図を書いたら見てもらいます」
コーチ 「あとは、自分でやれますか」(元気よくスタートを切るためのクローズドクエスチョン)
Ａ君「はい、出来ます」
コーチ 「では、今日はこれで終わりましょう」
Ａ君「ありがとうございました」
このコーチングは、製造部長の技術指導と組み合わせることによって、製造部長の指導内容を自分の職場に当てはめることができるので、指導内容が納得できます。
ビジネスコーチングは、会社の目的で行いますので会社に必要な技術は、会社の状況に合わせたコーチングを効果的にします。

44

16.4 新ＪＩＳへの対応のための測定の不確かさ
ＩＳＯ/ＩＥＣ17025 5.4.6 測定の不確かさの推定、 ＩＳＯ10012 7.3.1 測定の不確かさ☆ 状況
新ＪＩＳへの中に ISO/IEC17025 が導入され、それと、ISO10012 が改定されて、その両者の中に新しい測定技術の“測定の不確かさ”があります。
“測定の不確かさ”は、新しい方法であるので多くの人が現在勉強しているところで、その勉強を促進するための品質課長と計測技術を持つコーチによるコーチングの例
です。
品質課長
コーチ
品質課長
コーチ
品質課長
コーチ
品質課長
コーチ
品質課長
コーチ
品質課長
コーチ
品質課長

コーチ
品質課長
コーチ
品質課長

「新ＪＩＳの講習会に行ってきました」「それでどうでしたか」「今までＪＩＳは調子よくやってきたのにどうして変えるのか、という意見が多くありました」「それで、課長はどう思われますか」「私も同じ意見です」「ところで、会社はどうするのですか」「会社は、新ＪＩＳをやります」「会社の意見と、担当している課長さん達の意見が違うようですが、これからどうされますか」「年内には、新ＪＩＳに切り替える申請をします」「では、切り替えにあたって、何か問題がありますか」「年内の切り替えは問題ないですが、3 年後から“測定の不確かさが”導入されますから、これが大問題です」「大問題の内容はどんなことですか」「以前から、参考書を買って読んでいたのですが、統計学と数学が難しかったので積ん読でしたが、これをやらなくてはならないのが大問題です」「なるほど、統計学と数学ですね」「それで、2 年前にコーチからもらった資料を読み返しています」「そうですか、2 年前の貯金を引き出したわけですね。それで何が目にとまりましたか」「測定の不確かさが製品の試験データに関係していることがわかりまし
45

コーチ
品質課長
コーチ
品質課長
コーチ

品質課長

コーチ
品質課長

コーチ
品質課長
コーチ
品質課長
コーチ
品質課長
コーチ
品質課長
コーチ

た」
「先月、測定の不確かさのトレーニングのレベル１の資料を提供しましたが、あの資料は使えそうですか」「簡単ですから早速やってみました。これがその資料による計算結果です」「早いですね。なるほど私は竹のスケールでしたが、プラスチックスケー
ルですね「竹のスケールを探したけど無かったので、プラスチックにしました（笑）」「これは面白い。じゃーこれをレベル 2 の熱膨張の関係する例として検討しましょう。ところでこのプラスチックの熱膨張率はどのように調べましたか」「インターネットで調べたらこのようなデータでした。プラスチックは種類が多いけど、スケールに使う材質の熱膨張率は小さいのをえらんでいると思いますので、この値を適用しました」「そうですね」「コーチの資料とよく似た結果になりましたが、熱膨張の影響が測定の不確かさに 0.006ｍｍの影響になっていますが、これでよいでしょうか」「うーん。少ない・・・」「計算は間違っていないと思いますが」「うーん。間違っていないようですが、プラスチックに経験がない．．．」「この工場では、アルミニウムの経験は沢山ありますが、プラスチックの経験はありませんので．．．」「経験を作る方法はありませんか」「うーん．．．」「一つ提案しましょうか。経験のあるアルミのスケールの実験に変更しては」「その前に、プラスチックスケールを冷蔵庫に入れてみます」「なるほど、実験の軸を貫きますね！！」品質課長がプラスチックでやってきたことを、コーチが会社に経験のあるアルミニウムに変える提案をしたところ、冷蔵庫に入れてプラスチックの熱膨張の経験を作るという気付きが起きました。このように提案は気づきを起こすのに有効です。

46

16.5 賞味期限の事例でＱＭＳに知恵を付けるコーチング
規格の要求事項： ISO 9001 8.3 不適合製品の管理、6.2.2 力量、認識及び教育・訓練、8.5.2 是正処置

Ｍ歯科医院のＩＳＯの運用
Ｍ院長は、時代に適応した歯科医院の経営のためにＩＳＯを導入した。認証後も審査員、コンサ
ルタント、コーチを活用してＱＭＳに知恵をつけて運用している。

ＩＳＯ審査機関
審査員

コーチ・
コンサルタント

社会に対 してＩＳＯ にＱＭＳに知恵を付けるた

適合性し ていること のめのコーチングの実施。

公表。

品質管理の研究機関、研究所、大学、協会等、一般企業
コーチ・コンサルタントには、品質宣教師、購買先品質指導者、購買先への出向者、団塊世代の再就職で品質管理の指導者、ＱＣ検定合格者などの人々を含む

図 5 組織、審査機関、コーチ、コンサルタント、研究機関の関係図☆状況
Ｍ歯科医院で、賞味期限の切れた商品を販売して、顧客からクレームの電話を受けた。
ISO の手順書を確認したら、賞味期限切れの商品を販売した場合のフローチャートがなかった。そこで品質管理責任者（認定コーチの有資格者）が図 6 のよ47

うに不適合製品の管理、社員教育、及び是正処置を各ステップでコーチング・
ティーチング及び作業指示をスタッフに対して行った。この品質管理責任者の行動は、コーチ ISO．LLP の目指すことです。
クレーム

現象

顧客から賞味期限が切れて
いた！！

内容確認

1）顧客への訪問
2）返金
3）新しい商品の無料提供

現状の処置

1）手順の改定
2）教育
・賞味期限
・消費期限
3）業者との協議、6ヶ月以上の期限のある商品の受け
入れ4）手順書の改定
5)手順の妥当性の確認

改善案の検討

賞味期限が４日間過ぎていた

賞味期限、消費期限の違いの理解不足

1）購買先の評価手順に賞味期限を入れる
2）業者と協議して、6ヶ月以上のものを仕入れる
3）表示と位置・賞味期限注意書きの掲示
・賞味期限の見える位置への保管

教育及び実施内部監査実施状況の確認

確認

図 6

改善の定着

「賞味期限切れクレーム」で行われた処置の流れ

C：コーチ（品質管理責任者） S：スタッフ
C 「賞味期限の切れた商品を販売しない為に、現場でどんな工夫が出来ますか？」S 「賞味期限のある商品は、販売者の目の届く受付カウンターのみに展示し、商品ケースの外箱に太いマジックで賞味期限年月日を書き込み、目立たせることを思いつきました。」
C 「なるほど、期限付きの商品は展示場所を、販売者の目の届く一箇所に固定し、販売管理するということですね。」
S 「はい、そうです。あと、業者から受け取る段階で賞味期限が近づいている
ものは返品できるのでしょうか？」C 「それは、具体的にどういうことですか？」S 「たまに、期限が 3 ヶ月くらいしかないもので、1 ケース購入して完売でき48

るか不安なことがあるんですが、業者に言い出せなかったことを思い出しました。」
C 「そういうことがあったんですね。購入の際に、賞味期限の短いものは返品

S

C

C
S

C
S
C

S
C
S
C

するという意思を、業者に伝えましょう。最低どのくらいの期限は必要でしょうか？」「そうですね、半年は必要だと思います。 では、私から、．．．
タブレットやガムには、味の種類もあり、 ・消費期限
好まれるものとそうでないものの予測・賞味期限が立てにくいので、余裕を持って購入しの周知．．．
たいです。」「では私から、半年以上の期限があるもＭの を購入するということを、業者に通知します。」「その他、思いつくことはありますか？」「はい、診療室内で使用している薬品や検査キットに関しても、消費期限がある製品があります。それらに関して、同じように水平展開していった方がいいと思います。」「それは、いいアイデアですね。そのためには、どんな手順が必要ですか？」「発注ノートに、納品時の消費期限を書き込む欄を設けることで、チェック
漏れを防げると思います。」「では、改善案を確認します。受付での商品販売においては、消費期限 6 ヶ月以上の商品を購入する。商品は、販売者の目の届くカウンターのみで販売管理。診療室内では、薬品等消費期限のある製品に関しては、6 ヶ月以上の消費期限の製品を購入、発注ノートに、消費期限の欄を設け、その都度チェックしていく。以上でよろしいですか？」「はい、そうです。」「では、いつから始められますか？」「さっそく、今日の診療後に行動します。また、フローチャートは、一週間の余裕をいただきたいです。」「はい、わかりました。よろしくお願いします。」

品質管理責任者は、実務の知識、経験及び品質マネジメントシステムについて
は ISO 9001 認証取得後もコンサルタントの継続指導を受けており、さらにコー
チングスキルを持っていたので、このように業務の中に ISO 9001 を取り入れて、
又 ISO 9001 の中にコーチングを取り入れています。
ISO 9001 の内部コミュニケーションの要求事項に適合して、QMS に知恵をつ49

けた事例です。
☆ 状況の追加説明
Ｍ歯科医院がＩＳＯを導入し、改善しながらの運用状況
Ｍ歯科医院は、大正時代から続いていて地域では最も歴史があり、信頼と実績もあるので、平成 10 年に顧客（患者）がどっと押し寄せるとことを予想して建物及び医療機器、検査設備を全面的に更新した。しかし、結果は期待したほどではなく、ハード面の改善は期待したような効果は得られなかった。
この経験からＭ歯科医院では、ハード面の次に組織（人）の改善の必要を感じて、ISO 9001 という全く不慣れなものでも事務長の柔軟な思考力でコンサルタ
ントの協力を得て医療機関用の方法を構築して認証を取得した。
認証取得当時のＱＭＳは、要求事項を満たすために借り物の洋服のようにダブ
ダブなものであったが、認証取得後もコンサルタントの協力を引き続き得ながら改善を繰り返し、今では使い勝手の良いものに改善されている。改善点には
次のようなことがあった。
・ 受付から、治療、アフターケアまでの組織的な職員の仕事の仕方。
・ 患者に向いた職員の仕事ぶり。例として、患者に不安を与えない治療の椅子への案内方法など。
・ 職員のアイデアにより、繰り返し顧客のためにスタンプカードを発行し、スタンプが３回になったらサービス品の提供など。
Ｍ歯科医院でＩＳＯが上手く機能しているのは、院長の設備と人の両方に投資するという基本方針があり、第三者審査というぶれない軸があり、コンサルタ
ントと事務長がコーチングとファシリテーションスキルにより、Ｍ歯科医院に適したＱＭＳの運用方法を開発している。すなわち、ＱＭＳに知恵を付けているためといえる。
さらに業績をアップする一口メモ(4)白い恋人の賞味期限

白い恋人の賞味期限問題は、永年にわたって努力して成長させてきた会社の業績が一瞬にして吹き飛んでしまった。本当に残念無念といわざるをえないしょう。
多くの企業は、初めは個人事業からのスタートですから、組織、文書、コミュニケーションは必要なかったですから。
これも大きく見れば科学技術の進歩、グローバル化、時代の進歩でしょうが、成功した人の人
生の後半では時代の進歩を読むのはむつかしいという例がありますね。
第三者による監査、ＩＳＯコーチングが実施されていたら、Ｍ歯科医院のように大きな問題にしなくて未然に防げたでしょうに！！

50

第 3 章 ＩＳＯの内部監査◇

ＱＭＳに知恵を組み込みたい経営者の皆様へ☆
☆
☆

現地監査のやり方
ＱＭＳに知恵を組み込みたい皆様へ有効性を判断の基準にする内部監査の例

元気な内部監査の様子

17．現地監査のやり方
次のＩＳＯ規格「ISO 19011（品質及び/又は環境マネジメントシステム監査のための指針）の 6.5 現地監査活動」にコミュニケーションスキルが含まれていますので紹介し、説明を加えます。
現地監査活動（実用上の手引き－面談の実際）
面談は情報を収集するための重要な手段の一つであり、その場の状況及び被面談者に合わせた形で行うことが望ましい。しかしながら、審査員は、次の事
項を考慮することが望ましい。
ａ）面談は、監査の範囲内で活動又は業務を遂行している適切な階層及び部門の人に対して行う。
ｂ）面談は、通常の就業時間中に、差し支えなければ、被面談者の普段の職場で行う。
ｃ）面談を始める前及び面談中に、被面談者の緊張を解くあらゆる努力を試みる。

ここが君の職場ですね。
５Ｓがよいですね！！
（アイスブレークを行う）
騒音も少ないので、ここで監査しましょう。
監 査

さらに業績をアップする一口メモ(5)

被監査者

ミートホープの食肉問題

多くの問題があったにせよ、会社が一瞬にして倒産したことは社長にとっても社員にとっても、
大変悲しいことです。
リスク予防にＩＳＯコーチングは必ず役立ちます。

53ｄ）面談を実施する理由及びメモをとるのであればその理由を説明する。
メモを取りますが、メモは、審査の漏れを防止するために取
どうぞ…

ります。

冗談が

私のぼけ防止、いや、わかる

審査の漏れ防止のた

監査者

めに取ります。

だ！！

暗い審査

明るい審査

ｅ）被面談者の仕事について説明を求めることによって面談を始めることができる。
ｆ）回答をゆが（歪）める質問（すなわち、誘導尋問）は避ける。

☆ 質問の工夫「なぜですか」で質問すると攻撃されている感
じを受けます。
「なにですか」で質問すると説明がしやすくな
ります。
☆ 誘導質問「Ａさんと同じですね」
同じでなくても「はい」と答えられやすい。

54ｇ）面談の結果をまとめて、その内容を被面談者と確認する。
ｈ）面談への参加及び協力に対して被面談者に謝意を表す。

まとめ・指摘事項の確認をしあう。
・改善方法を気づくように・組織の目標が達成できるように！！

☆

意見の対立への対応
監査者の態度や言葉遣いから、時には意見の対立が起きることもありますが、その場合には次のように対応するのがよいといえます。
・勉強の機会ととらえる
・はじめから防衛的にならない・相違点をはっきりさせることから始める
・自分の意見を誤解のないように伝える・個人差を尊重する・予想される対立点の解決のための準備をする
・相手も自分も良い方向に進める会話を行う

審査員の皆さんは、経営のノウハウをお持ちですか？

ＩＳＯは、経営のツールに使え
ます。

まあ、まあ
落ち着いて

失礼よ！！

55

18．現地監査のトレーニング
18.1 質問のヒント集
ISO 9001 6.2.2 力量、認識及び教育・訓練
ISO 14001 4.4.7 緊急事態への準備及び対応
1. 社長、力量について感じていることを説明して下さい
2. 現時点で、力量を向上させたい部署、技術などは何でしょうか
3. 来年の教育計画の目玉はどれですか
4. 計画は誰が作りますか
5. 教育の有効性は、どのように判断していますか
6. 社員の品質意識の関心度は、どのように確認していますか
7. マスコミで報道されているところの 2007 年問題に該当する社員は何名いますか
8.地震への対応はどのようにお考えですか
9.緊急訓練の結果はどうでしたか
10.近隣の民家からの苦情はどうですか。

18.2 チェックリストa) 製品品質に影響がある仕事に従事する要員に対して、必要な力量を明確にしている方法を説明してください。
b) 必要な力量が持てるようにするための教育・訓練計画を説明してください。
c) 教育以外の方法はどんなことですか。
d) 教育・訓練または他の処置の有効性を評価する方法は、どのようになっていますか。
e) 組織の要員が、自らの活動の持つ意味と重要性を認識していることは、何によって、確認していますか。
f) 品質目標の達成に向けて、自分が貢献できることの認識はどの資料を見たらわかりますか。
g) 教育、訓練、技能及び経験について該当する記録を見せてください。

56

18.3 監査報告書作成のトレーニング「質問」、「回答」、「フィードバック」、「記録を見る」のスキルを使って、ＱＭＳの運用状態を効果的に確認して監査報告書を作成する。
・グループ編成：次の役割でトレーニングがきるようにグループを作る。
監査者 1 名、被監査者 1 名、オブザーバ 1 名又は 2 名
・時間：10～15 分間
・テーマ：グループで決める
例：6.2.2 力量、認識及び教育・訓練
・ポイント：明るい雰囲気、改善への気づき、行動の変化（計画の達成など）
・参考:質問のヒント集、チェックリスト・フィードバック：各スキルを総合的にフィードバックする

18.4 トレーニングの有効性の評価表
トレーニングを自己評価して、表に○印をつけて次の内部監査にご利用ください。
表 8 トレーニングの有効性の評価表

項目

No

よい

普通

不十分

備考

1

規定類の振り返り

規定類の見直し

2

記録の振り返りＱＭＳの状況確認

3

話の聴き方

4

フィードバックの仕方

5

質問の仕方

6

回答の仕方

7

改善点の気づき

8

記録の確認

9

トレーニングへの取り組み

このトレーニング
の活用度

総合評価

57

19．内部監査からＱＭＳへ知恵を組み込む
19.1 有効性の向上の内部監査
ISO 9001 7.6 監視機器及び測定機器の管理☆ 状況
内部監査をコーチングスキルのある監査員が製造課の内部監査をしていると
ころです。
監査員
課 長
監査員
課 長
監査員
課 長
監査員
課 長
監査員
課 長
監査員
課 長
監査員
課 長
監査員
課 長
監査員
課 長
監査員
課 長
監査員
課

長

「課長、品質と計測器の管理の状況はどうですか」（オープンクエス

チョン）「以前よりよくなっています」（クローズドクエスチョン）「クレームのデータを見せて下さい」「これが顧客からのクレームです」「先月は、件数で 13％は減少していますが、要因は何ですか」「これといった決め手はありませんが、クレームを減らす意識はいつも、持ってやっています」「いつも意識していることは、何ですか」「測定器の掃除で、５Ｓチェックリストを付けています。」「保守、保管の関係ですね。見せてください」
有効性のアップ「はい。これです」「このチェックリストから何が見えますか」「測定器の置き方と、汚れが見えます」「何処が汚れていますか」「ケースと測定子が汚れています」「その他は、どうですか」（シフトする）「今回の監査は、様子が変わりましたね」「変えました。監査チームで相談して有効性の監査に変えました」「今までは、何でしたか」「要求事項がやってあるとか、無いとかの適合性の監査でした」「適合性じゃダメですか」「適合性の監査も必要ですが、それは第三者機関の審査員がよく見てくれますから、内部監査では有効性の向上の監査に変えました」「なるほど、それはよいですね。」（承認）

58

監査員
課 長
コーチ

課

長

「ところで、計測管理のプロセスアプローチは、どうのようになっていますか」（シフトする）「表 9 のようになっています」「この表は、よくまとめてありますね。アウトプットを見ているとプ
ロセスとインプットの有効性がわかるものですね。では、アウトプットを見ながら有効性を監査します」「そこまで理解してもらえるとうれしいです」（承認）
表 9 計測管理のプロセスアプローチ

インプット

プロセス／必要な力量

アウトプット◎基本事項◎適正計量管理の確保◎要員の活躍

・標準器

・点検調整

・計測機器の適正な使用・生産設備付属の計量機器・品質の合否判定

・不良計量機器の撤去

・ＩＳＯ審査対応・ＩＳＯ認証取得

・測定器の選定の助言

・計測方法の改善の作動状態◎計測機器等の情報
・参考事項

・連絡、報告（チェックシート）◎品質◎ＩＳＯ情報◎測定技能能力◎講習会、見学会等

・ＯＪＴ（測定器の使い方） ・不良◎品質規格◎改善提案能力

・是正処置

・品質向上

・計画書

・自己訓練

・記録

◎基本プロセス実行能力

◎安全作業

・安全作業
・各種情報の理解
・文書、記録作成◎測定器の購買への助言

さらに業績をアップする一口メモ(6) キャデラックのエンジン（ブロックゲージ）
およそ 100 年前のことですが、発明されたばかりのブロックゲージを使って、測定器、ジグの検査をやってキャデラックのエンジンの生産で互換性方式が確立できました。今では、品質保証というリスクを回避する手段ですが、初めは生産性をアップするためでした。

59

19.2 知恵を組み込む是正処置の実施
例：ISO 9001

8.5.2

是正処置

この事例は、複数の是正処置の実施例を総合してまとめたものです。
ＩＳＯ委員会のファシリテーター(進行役・品質管理責任者)は、是正処置の要求事項は、規格で目的が“再発防止”と明確になっており、実施する手順も具体的に決められているので図７のように進めてＱＭＳに知恵を組み込みます。

第三者審査のレベルを超えて、業績をアップさせる内部審査
意見を、規格の要求事項を利用
意見を！！

して整理し、実施し、まとめあ
げてＱＭＳに知恵を組み込む

品質マニュアルＡＢＣ(株)
愛知工場品質部

知恵を組み込む
ＩＳＯ委員会

品質管理責任者

知恵がある！！

知恵のあるＱＭＳの運用

1）広い視野での内容の確認
不適合内容の確認は、図 7 のように規格の要求事項の手順を始めから終わりまで通して見てください。図 8 は、是正処置を実施する中にコミュニケーション、
コーチングを利用するフローです。

60

不適合情報
ＱＭ
プロセス
製品
購買品
クレーム

内容確認

原因の特定

現地現物で確認する事実をデータにする
情報は広い範囲でとる
複数の原因
人的以外に注目複数の視点からの検討
再発防止の実施の必要性の評価再発防止計画の実施記録をとり保管する
再発防止の実施の記録是正処置で実施した活動のレビュー

ＱＭＳへ知恵の組み込み

図 7 是正処置の手順のフロー図2）ＩＳＯ委員会の中のコーチング、コミュニケーション
内容確認および原因の特定ＩＳＯ委員会の開催準備
進行役：ＩＳＯ責任者

対策会議の実施

定期的な委員の他にテーマに責
任権限のあるメンバーの選出

・是正処置に関係のある資料の配付
・議事録担当者の選出

コミュニケーショ
ンスキルの活用
で、意見をどんど

コミュニケーションスキルの使用
テーマに関係したアイスブレークの実施

ん吸い上げる
コミュニケーションスキルの使用
テーマの内容確認（表10参照）

・メンバーの能力が是正処置の改善に役立つ意見が出る
ように20～30分の時間の確保

・広い範囲の意見を集めて、事実を確認する
・規格の要求事項に関係させて内容を確認する

コーチングスキルの使用不適合原因の特定（表11参照）

・原因を規格の要求事項に合わせて特定する

特定した原因による手順書の改善

ＱＭＳへ知恵を組み込む

図 8 是正処置の中のコミュニケーション、コーチングの利用

613）プロセスアプローチの展開
インプット、プロセス、アウトプットを説明してメンバーから意見が出やすい
ように委員会を運営します。
プロセス
マシニングセンター

インプット
・アルミ素材・連絡事項
・切削、潤滑油
・刃具
・電力
・エアー

アウトプット・製品
・チェックリスト
・連絡事項
・切削屑
・廃油
・騒音・振動・段取り・材料の取り付け・切削
寸法確認、合わせ・製品の取り出し・品質の測定・製品を次工程へ
・作業要領書・チェックリスト

図 9 マシニングセンターのプロセスアプローチ

4）会議の意見の集約
委員会の意見を集約して ISO 9001 の要求事項と比較し、「表 10 委員会の意見の集約」を作成して原因の特定へと進めます。
表 10 委員会の意見の集約

内容

番号

規格

ＱＭＳの運用の未徹底

4.1ｃ）

プロセスの運用及び管理が確実であるために必要な判断基準及び方法を明確にすること実施
×

顧客の指示が曖昧であ 5.5.2ｂ） 顧客が明示してないが、用途に応ったじた要求事項×

スピンドルの芯のズレｃ）

適切な設備を管理している×

穴の位置ズレ発生ｅ）

妥当性の再確認×

ゲージの精度不足

7.6

製品の適合性を実証するために測定器を管理すること

×

精確に測定していない

8.2.4ｂ） 製品要求事項が満たされていることを検証するために製品を監視し、測定すること×625）原因の特定委員会の意見を集約した表 10 から、原因を特定し、表 11 を作ります。
表 11 原因の特定表

要求事項の番号

内容特定された原因

7.6、4.1ｃ）

簡易ゲージ

摩耗の判断基準がない

7.2.1ｂ）

明示してない要 顧客情報の不足である
求事項

7.5.1ｃ）

設備

芯が合わない同上

ジグ

取り付けのズレが出た

同上

刃具

寿命のばらつきが大きい

7.5.2

プロセスの妥当 プロセスの妥当性の再確認が8.2.4ｂ）

性の再確認

不十分である

製品の検証

検証の周期が不適切である

備考

6）再発防止の実施（改善計画）とその後の進め方特定した原因から改善計画を作成して、是正処置活動を行い、手順書を改善します。
7）知恵をＱＭＳに組み込む是正処置の経験で獲得した知恵をＱＭＳに組み込みます。このことはコンピュータシステムではプログラムに組み込んで実施しています。

63

20．ＩＳＯ規格と「さらに業績をアップするＩＳＯコーチング」の関係表
表 12

ISO 9001（品質マネジメントシステム－要求事項）

条項番号

内容

頁

4.2.6

品質記録の管理22

5.5.3

内部コミュニケーション

11、22、37

5.6.1

マネジメントレビュー

25

6.2.2

力量、認識及び教育・訓練

39、47、56

6.4

作業環境

41

7.2.1

製品に関連する要求事項の明確化

23

7.2.3

顧客とのコミュニケーション

21

7.5.1

製造及びサービス提供の管理

25

7.5.2

プロセスの妥当性の確認

21

7.5.5

製品の保存

27

7.6

監視機器及び測定機器の管理

22、58

8.2.1

顧客満足度

23

8.3

不適合品の管理

18、47

8.5.1

継続的改善

24、39

8.5.2

是正処置

47、60

備考

表 13 ISO 14001：2004（環境マネジメントシステム－要求事項及び利用の手引）

条項番号

内容

頁

4.2

環境方針

25

4.3.2

法的要求事項及びその他の要求事項

16

4.4.3

コミュニケーション

15

4.4.7

緊急事態への準備及び対応

56

表 14

ISO 19011:2002（品質及び／又は環境マネジメントシステム監査のための指針）

条項番号
6.5

備考

内容

頁

現地監査活動

53

64

備考

表 15

内容

条項番号
7.3.1

頁

測定の不確かさ

表 16

備考

45

ISO/ＩＥＣ17025（試験所及び校正機関の能力に関する一般要求事項）

条項番号
5.4.6

ISO 10012:2002（計測マネジメントシステム）

内容頁

測定の不確かさの推定

備考45

さらに業績をアップする一口メモ(7)200 年の繁栄

建設中の写真1984 年に南知多町大井の聖崎沖に建立された大師像

1809 年に愛知県知多半島に知多 88 ヵ所の弘法参りがスタートしており、200 年間継続するための関係者の努力に敬意を表します。成功している要素と繋がりを参考としたいと思います。

65

66

21．終わりに企業がＩＳＯでさらに業績をアップするために、トヨタ生産方式、ＩＳＯ、歯科医療などの専門技術とコーチングの手法を使って生産性の向上、賞味期限切れ商品、是正処置などの事例からＱＭＳへ知恵を組み込む一連の流れを紹介しました。
コーチングのトレーニングで、ＩＳＯ審査・監査、ＱＣサークルなどに“元気”、“明るく”、“効率良く”という、メリットを取り入れることができたと思います。
コミュニケーションは「会話を通して行う」ものですから、時には、「昔から口は災いの元」と言われる失敗をすることもあるでしょうが、アサーティブな発言ならば理解が得られます。
このトレーニングを終了され、トレーナーとして大いに活躍していただきたいと思います。その際に関連資料が必要な場合は次のＵＲＬをクリックしてくだ
さい。お役に立つ資料があると思います。
最後に、ＩＳＯは業績を上げるために導入したわけですから、ＩＳＯコーチン
グでさらに業績をアップされることを祈念しています。
2008 年 6 月 10 日
参考１.「コーチＩＳＯ．ＬＬＰ」ブログ
http://blog.goo.ne.jp/coach_2007_2007/e/642e91b5c472eca366c05687d4a281d8
２.「コーチＩＳＯ．ＬＬＰ」ホームページ
http://www.m-hidaka.com/_public/LLP/
３．「測定器の５Ｓと見える化」
http://www.m-hidaka.com/_public/eigobansokuteikino5stomieruka.pdf
４．「医院を開業・経営されるドクターへ」
http://www.coaching-doctor.com/information/010_seminar070624.html

67

参考文献
「ＪＩＳ

Ｑ

規格協会

発行

「ＪＩＳ

Ｑ

査会

審議

「ＪＩＳ

9001：2000

品質マネジメントシステム－要求事項」

9004：2000

品質マネジメントシステム－パフォーマンス改善の指針」

日本規格協会
Ｑ

標準調査会

日本

日本工業標準調

19011：2003 品質及び／又は環境マネジメントシステム－監査のための指針」 日本工業審議

日本規格協会発行
Dianne Galloway

著

今井義男

訳

日本

発行

「ＣＴＰテキスト」
「図解

審議

発行

「システム構築と改善のためのマッピングワークプロセス」
規格協会

日本工業標準調査会

株式会社

コーチトゥエンティワン 発行

ビジネスコーチング入門」「コーチングマネジメント」

伊藤守

本間正人著 ＰＨＰ文庫
著 ディスカヴァー

ＰＨＰ研究所発行

発行

著者
日高鉄也 プロフェッショナル認定コーチ（2006 年合格）
計量士、ISO コンサルタント、（社）日本計量振興協会会員、元 ISO9001、QS-9000 審査員
松浦節子 認定コーチ（2005 年合格）
医療法人理事、ISO9001 品質管理責任者、日本ファシリテーション協会中部支部運営委員
瀧口 孝 認定コーチ（2004 年合格）
コンサルタント（トヨタ生産方式、品質管理、目的達成コーチ）、簡易裁判所民事調停委員

さらに業績をアップするＩＳＯコーチング
初版

2007 年 5 月 22 日発行

第 2 版 2007 年 9 月

3 日発行

第 2.3 版 2008 年 10 月 17 日
発行所 コーチＩＳＯ．ＬＬＰ
444-0305
愛知県西尾市平坂町辰御当２番地１
日高鉄也

tel 0563-59-7250
fax 0563-59-9047
IP 電話 050-5204-9393
e-mail tetsuya.hidaka@m-hidaka.com