会話音声分析、リアルタイムエージェントアシストソリューション
Verint® Speech Analytics™ ･ Verint® Real-Time Agent Assist™

Florius

導入成功事例

Verint Speech Analytics と Verint Real-Time Agent Assistを活用した、お客様中心の完璧な住宅ローンサービス
背景
Florius 社は、70 年を超える歴史のある革新的な住宅ローン融資会社です。オラン
40 万人ほどの顧客を抱えており、ABN
ダに本社を置くこの大手金融サービス会社は、
AMRO Hypotheken Groep の完全子会社です。

ソリューション
Verint Speech Analytics™
Verint® Real-Time Agent Assist™
®

Florius 社の住宅ローンは仲介業者を通じて提供されています。既に Florius 社から融資を受け同社に直接問い合わせをする顧客は、組織のアドバイス＆サービスチーム業界が対応しています。Florius 社は現在、顧客をあらゆるエンゲージメントやトランザク金融サービスションの中心に据えるための、デジタルトランスフォーメーションを進めています。

Florius 社のアドバイスおよびサービスマネージャの Deliane Schimmel 氏は次のように述べています。
「4 年前、私たちはじっくりと将来を見据えた戦略を立て、顧客接点のどの部分を改善することができるかを検討しました。私たちの一番の目標は、導入方法

Florius のお客様と従業員の間のすべての会話を、魅力的で対応が早く、満足度の高いものにすることでした。以前は、お客様から数日の間に二度お問い合わせをいただいオンプレミス型

た際、お客様は繰り返し従業員に状況を伝える必要がありました。これは、お客様にとっても従業員にとってもいら立ちの主な原因となっていました。」

Florius 社のアドバイスチームマネージャである Seif Alhamrany 氏はこう付け加えています。
「住宅ローンは、非常に複雑な商品です。お客様としてもコンサルタント国・地域としても検討が必要な事項がたくさんあります。お客様との理想的な会話を実現するために、当社ではナレッジデータベースとのインタフェースを構築しました。そうす

オランダることで、従業員はシステム内の情報を検索する必要がなく、対話により集中することができるのです。」

ソリューションVerint Speech Analytics（会話音声分析、以下 Verint SA）を利用して、Florius 社は通話記録から自動的にインテリジェントな知見を表示し、即時にアクションを起こす「ベリントの会話音声分ことが可能になりました。Alhamrany 氏はこう説明します。

導入結果

析により、当社は、従業員の会話がどのように進められているかが分かり、お客様の• NPS（ネットプロモータ―スコア）が 5 ポイント改善

ニーズをすばやく分析することが可能になりました。これらの知見により、私たちは• FCR（初回解決率）が 5% 上昇

従業員と非常に迅速なやりとりを行い、会話を改善することができます。加えて、このソリューションを用いて、お客様の会話を分析し、そこから学習することができます。
次に、このデータを用いてさらにプロセスを最適化し、従業員の強化を図ります。」

Florius 社は、Verint SA 加えて、Verint Real-Time Agent Assist（リアルタイムも活用しています。Florius 社は、発生したエージェントアシスト、
以下 Verint RTAA）
音声によるやりとりを「聞く」ことで、顧客と企業にとってより良い成果を得られるようにやりとりを導くチャンスを見出す独自の態勢を整えています。

• CSAT（顧客満足度）が 8.4 から8.6 に改善• より満足度の高い住宅ローンサー
ビスのエクスペリエンスを提供し、顧客ロイヤルティを向上• より良い成果を得るために音声でのやりとりをリアルタイムで導く機会を提示

『 Verint Speech Analytics を Verint Real-Time Agent Assist に接続することで、会話中に利用可能なデータを最適に使用できるようになったため、迅速に対応の切り替えを行い、より優れたサービスを提供することができるようになりました。』
Florius 社アドバイスおよびサービスマネージャ、Deliane Schimmel 氏

Schimmel 氏は次のように説明しています。
「従業員が顧客と会話をしている間、Verint RTAA が、会話の内容に基づいて最新の情報を従業員に直接提供します。市場で起きているあらゆる出来事に対してや COVID-19 が流行している中で、Verint RTAA によってナレッジデータベースを調整し、Verint RTAA を導入してから最初の 4 か月の間に、Florius社は次のような点が改善されたことに注目しました。

• NPS（ネットプロモータ―スコア）が +23 から +28 ポイントに改善

従業員が適切なタイミングで適切な情報を入手することがで• FCR（初回解決率）が 83% から 88% に上昇

Florius 社はより機敏な対応ができるようになりまきるため、• CSAT（顧客満足度）が 8.4 から 8.6 ポイントに改善した。これは、既存の従業員のトレーニングをサポートし、新入社員の習得時間を短縮させるのです。つまり、お客様に対して、住宅ローン市場の新しいルールや動向に対応する最新の情報を当社から提供できることを意味します。」• 保留時間が 2 秒短縮
Verint SA と Verint RTAA に よ り、Florius 社 は、厳 し い
COVID-19 パンデミックの間であっても、すべての会話の内容、文脈、感情を分析することができました。これらの分析から得られた構造化されたフィードバックにより、Florius 社導入効果

Alhamrany 氏 と Florius 社 の チ ー ム は、NTT 社 や、Avaya社、ベリントの協力を得て導入作業を実施し、数か月で企業全体の本稼働を開始しました。Alhamrany 氏は次のように述べています。
「私たちはこのプロセスを非常に誇りに思っては、Web サイト、ナレッジバンク、内部プロセスをさらに改善することができます。これにより、全体的なパフォーマン
ス、従業員エンゲージメント、カスタマーエクスペリエンスにプラスの効果がもたらされます。

います。当社は、開始から全従業員に参加してもらい、3 人のSchimmel 氏は次のように結論付けています。
「私たちは、従業員にはフルタイムでプロジェクトに携わってもらいまし

常に進歩を心がけてきました。私たちは自社の改革を継続した。この 3 人には顧客の会話で、顧客は何を求めており、何がていきたいと考えています。ですから、Verint SA と Verint

うまくいっていて、何がうまくいっていないか、について分析

RTAA の統合は、当社のサービスに非常に適しているのでしてもらいました。私たちはボトムアップ・アプローチといす。」

う意志決定方法を採用し、このプロジェクトに取り組んだ従業員たちは、テクノロジー開発に大変貢献してくれました。
彼らは、電話での顧客との対話経験により、顧客が何を求めているかを把握できました。」

Schimmel 氏は、従業員を巻き込むことが、迅速な導入や成功を収める結果を導くためには不可欠であった、と話しています。
「従業員は本質的にやる気が上がり、熱心に取り組むようになりました。私は従業員の力を心から信じています。

Verint SA を Verint RTAA に接続することで、会話中にデータを最適に使用できるようになったため、迅速に対応の切り

詳しくはwebサイトをご覧ください

替えを行い、より優れたサービスを提供することができるよhttps://www.verint.com/ja

うになりました。」

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ベリントシステムズ（ Verint Systems Inc. ）ベリントシステムズ（NASDAQ: VRNT）は、フォーチュン100企業の85%以上を含めた世界で最も認知されている企業や団体が、企業全体の業務、データ、顧客／従業員体験を繋ぎ継続的な顧客との関係を築くための支援をしています。ベリントの顧客エンゲージメントの製品ポー
トフォリオは、最新のAIや分析、オープンクラウドアーキテクチャ、顧客エンゲージメントの科学（The Science of Customer Engagement™）を活用し、企業が顧客エンゲージメントのための需要と供給のキャパシティギャップ（The Engagement Capacity Gap™）を解消することができるソリューションを提供しています。

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