３．考 察（１） 各設問について○浄水器、食器洗い機所有率は 1/3 で 5 年前に比べて増加「洗濯機」「水洗トイレ」「シャワー」「風呂」はいずれも 90%以上で、ほとんどの家庭に普及している。「フルタイムバス（24 時間風呂）」は 9.9%とあまり普及していない。
「浄水器」「食器洗い機」は 5年前に比べ（平成 15 年度調査）3.5%、9.0%と増えている。特に「食器洗い機」の増加については使用水量に影響を与えていると考えられる。
○水利用機器を購入する場合の判断基準は省エネ型・節水型が 8 割を占める
今後、水利用機器を購入する場合の判断基準として「省エネ型・節水型」とする回答が最も多く 8 割を占めている。価格や機能も半数を超えるが、デザインは 1 割程度に留まっている。ただし、5 年前に比べ、価格や機能が若干低くなる反面、デザインが上がっている。
○節水に対する意識は高まっている「節水している」人は約 46%で 5 年前に比べ約 6%増えている。また、「ふつう」と回答した人は 56%から 48%に減少しており、「節水していない」「無回答」の増が 2％強に留まっていることを考え合わせると、「ふつう」から「節水している」に転換したと考えられ、節水をより意識的におこなうようになったことが推測される。
節水意識と水道料金の関連を見ると、水道料金のコスト感覚と節水意識はあまり関連がない。節水意
識と環境への配慮の関連を見ると、環境への配慮の意識が高いほど節水している割合が高いことから、節水の理由は環境への配慮であることがうかがえる。
○節水方法は「こまめに蛇口をしめる」が最も多い
節水方法としては、「こまめに蛇口をしめる」（68％）が最も多く、ついで「風呂の残り湯を洗濯に」（57％）
「少量の洗濯はまとめて」（55％）であった。5 年前と比べると、「こまめに蛇口をしめる」「風呂の残り湯を洗濯に」が増えており、「少量の洗濯はまとめて」は若干減っている。
○これからの水使用量は「変わらない」が最も多い
61％がこれからの水使用量は「変わらない」と回答している。また「減る」（17％）が「増える」（10％）
を上回る結果となった。5 年前と比べると、「変わらない」「増える」が若干減少し、「減る」が若干増えている。変わる要因として最も多かったのは「家族構成の変化」、ついで「水の使い方の変化」で、いずれも 5 年前より増えており、特に「家族構成の変化」は 20%以上と大幅に増えている。核家族化などによる家族構成員数の減少が使用水量の減少に影響していると考えられる。
○水道料金は電気やガス料金と比べて割高感がある「適正」という回答は約 3 割あったが、「高い」「やや高い」をあわせると半数近くの人が水道料金を高いと感じている。5 年前と比べると概ね同様の傾向を示すが、「高い」「やや高い」は減って、「わからない」が増えている。
年齢別では 40～60 歳代、家族構成別に見ると二世代世帯が割高感を感じている。また、中学生以下の子どもがある世帯の方が割高感を感じている。これらの世代・世帯は養育費等出費がかさむ年齢層で66あることが要因として考えられる。
○水道水の味は「ふつう」が多く、「おいしい」か「まずい」を比較すると「おいしい」という評価が非常に高い
44％が水道水の味は「ふつう」と回答している。
「おいしい」「どちらかというとおいしい」はあわせて 32％であり、「どちらかというとまずい」「まずい」をあわせた 13％を大きく上回り、奈良市の水道水の味に対する評価は高いといえる。5 年前と比べても、「おいしい」「どちらかというとおいしい」が増えており、これらを合わせた『おいしい』と感じる人は 8%増えている。
○飲用として水道水は「そのまま使う」が最も多い
水道水をどのように使うか、という問いに対しては、「そのまま」が 44%、「沸かして」38%、「浄水器」が 33%であった。5 年前と比べると、「そのまま」と「浄水器」はほとんど変わらないが、「沸かして」は 6%減っている。
○水道水への信頼感は高い「安心している」「どちらかというと安心」をあわせると 8 割近くあり、5 年前と比べると 10%以上増えており、奈良市の水道水への信頼感の高さがうかがえる。一方で「どちらかというと不安」「不安」は合わせて 18％あり、年齢層が低いほど不安とする割合が高くなる。
不安に思う理由として、「消毒でいろんな薬が使われていると思う」をあげた人が最も多かった。ついで多かったのは「水道管の管理に不安がある」である。不安と思う割合が異なる 50 歳以上と 50 歳未満で理由を比較すると、「水道管の管理に不安がある」において 50 歳未満では 50 歳以上に比べ 10%以上高くなっている。
○ミネラルウォーターは 6 割の人が使っている「毎日使う」「たまに使う」をあわせると 63％の人が「ミネラルウォーターを使う」と回答しており、5 年前と比べると 9%増えている。また、ミネラルウォーターは若い年代から高齢層まであらゆる年代で使われている。
○水道水よりミネラルウォーターの方が安全「ミネラルウォーター（ペットボトル水）」の方が安全であるとする人は 61%で、「水道水」の方が安全であるとする 32%を大きく上回っている。ミネラルウォーターの方が安全とする回答は若い年代ほど高く、30 歳代以下は 80%を超えている。また、ミネラルウォーターを使っている人ほど、ミネラルウォーターの方が安全であると答えており、安全な水を利用したいためにミネラルウォーターを利用していることが伺える。ただし、ミネラルウォーターの利用方法は不問であるため、携帯飲料、家庭での常用水についてなのかは不明である。
○水道水の方がミネラルウォーターより多い検査基準に適合していることは知られていない「知らなかった」が 77%と 3/4 以上を占め、特に年代が低いほど知らない割合が高く 8～9 割が知らないと答えている。水道水のほうが安全であると回答した人は「知っていた」が 70%近くあり、水道水の方がミネラルウォーターより多い検査基準に適合していることを知った上で水道水を利用していることが伺える。このことから、水道水への信頼感と関連が見られる。
○「蛇口から直接水道水を飲む文化」を育てる事業はあまり知られていない「知らなかった」が 87.4%と 9 割近くを占め、「知っていた」は 4%に過ぎない。最も小学生に近い年

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代の 10 歳代でも「名称は知っていたが、内容は知らなかった」は 1 割で、「知っていた」は 0%である。
このことから、「蛇口から直接水道水を飲む文化」を育てる事業については PR 不足であることがうかがえる。
○災害に対する意識は依然低いが徐々に高まっている
非常用の飲料水を確保しているかという問いに対して「している」と回答した人は 32%であり、5 年前と比べ 12%増えている。さらに水道局が行っている施設耐震化についても、5 年前に比べ知っている
人は 3%増えたが、まだ 18%と低いレベルにある。
災害対策については「現状の料金程度で進める」が最も多く、「料金負担が増えても進めるべきだ」
は 5 年前に比べ 4％程度増えているが、17%と低いレベルにある。
○水道局職員の応対は「ふつう」が多いが、「処理の適切さ・迅速さ」の評価は下がっている
この設問に対して約 7 割が無回答であったが、これは実際に電話をかけたり来局したりしたことがある人が少ないためと思われる。回答があった 3 割弱の評価はおおむね「ふつう」であった。
最も満足度が高かったのは「窓口・電話口での対応」であったが、反対に最も不満度が高かったのは「処理の適切さ・迅速さ」であった。また、最も満足度が低かったのは「窓口での雰囲気」であった。
5 年前と比べると全体的に満足度は高まっているが、「処理の適切さ・迅速さ」について「満足」と答えた比率はわずかながら下がっている。
○身近な水道事業の満足度は高いが、「防災」、「環境」など知られていない事業が多い「断水のない安定した水の供給」は「満足」「やや満足」が、あわせて 7 割近くにのぼり、不満度も最も低い。
「安全な水の供給」も「満足」「やや満足」はあわせて約 6 割、
「おいしい水の供給」「水道の水源を守る」も 4 割を超えている。
しかし、他の事業に関しては「わからない」回答率が高く、不満度に焦点を当てると「美味しい水の供給」、「広報・広聴活動」がやや高くなっている。
5 年前と比べると、満足度はいずれも高くなっている○最も重要な事業は「安全な水の供給」、最も重要性の低い事業は「広報・広聴活動」
いずれの事業も「重要」「やや重要」の回答率が高かったが、最も「重要」とされたのは「安全な水の供給」（95％）である。ついで「断水のない安定した水の供給」、「水道の水源を守る」、「災害に強い施設づくり」、「おいしい水の供給」と続き、以上 5 項目は「重要」と「やや重要」をあわせた割合が 9割を超えている。
最も重要性が低かったのは「広報・広聴活動」であり、「お客様サービス」「効率的な水道経営」が次いでいる。
5 年前と比較すると全ての事業で重要度が上がっているが、「水道の水源を守る」「環境にやさしい事業の推進」については「重要」とする回答がわずかながら下がっている。
水道水への信頼性（安心、安定供給、おいしさなど）の高さの裏返しとして、「広報・広聴」や「お客様サービス」は求めないというユーザー心理が現れていると考えられるが、「効率的経営」へのニーズが若干高い背景には「水道料金の割高感」があると推測される。
○水道事業に関して知りたい情報は「水質」が最も多い
水道に対して知りたい情報はという問いに関しては「水質」が約 7 割と圧倒的に多く、ついで「水源情報」「水道料金」「災害対策」があげられる。5 年前と比べ、「水質」は 8 割から 7 割に下がっており、68

これは奈良市の水道水への信頼感の高まりと連動している。
○水道局に対する個別意見・要望も他の設問同様、「満足」と「料金への不満」が多い
この設問は自由筆記による回答とし、296 人から 350 件の回答を得た。内容で大きく分けると、「満足している・現状を維持して欲しい」（95）、「料金の高さや分かりにくさ」（54）、「職員の対応やサービス内容について」（31）、「アピール不足」（24）、「水道管や受水槽の不安」（24）となっており、選択肢による設問の結果と同様、水道全般の評価は高いが、料金に対する不満が多い。
（２） 総 括今回の水道市民意識調査（アンケート）は、「奈良市水道事業中長期計画」の「喜ばれる水道」の施策体系の中にある「お客様満足度の向上」を図るため、「広聴活動の充実」のひとつとして実施したものです。この結果は、市民のみなさまの意見として把握・評価し、次期総合計画の策定だけでなく、今後の水道事業の運営に活かしていくものとしています。
水道市民意識調査の実施は、奈良市次期総合計画策定にあたり市企画政策課が実施する市民意識調査と共同実施しました。アンケートは、１８歳以上の対象市民 310,785 人に対して 3,300 通（対象市民の1.06％）配布し、回収数 1,924 通で回収率は 58.3％（対象市民の 0.62％）となりました。
前回のアンケートは、２０歳以上の市民に対して 1,000 通配布し、回収数 478 通で回収率 47.8％であったことと比較すると、今回のアンケートでは、回収数は約４倍で回収率も高く、回収地域も分散されていることから、より正確な水道に対する市民意識が集約されているものと想定されます。また、市次期総合計画の調査と回答者が同一となることから同じレベルで扱うことができ、アンケート結果の活用の幅が広がるものと考えます。
水道市民意識調査の結果の内容を総括してまとめると、次のようになります。
○ 奈良市の水道水の信頼性（安心、安定供給、おいしさなど）は高く、その水準を維持して欲しいという市民ニーズが強いことから、今後も信頼性をさらに向上するための継続的な取り組みが求めらます。
○ 節水型機器の普及や節水への意識の高まりなどによる使用水量の減少傾向に対して、一方では今後水道水の高い水質や安全性、緊急時（災害など）の対応などへのニーズが高まると考えられます。
使用水量の減少は水道事業の収入減につながり、財源確保が難しくなることが予測されます。このため、奈良市水道事業中長期計画の実現に対して、市民の理解を得るための広報などの取り組みが必要です。
○ 特に料金に対する割高感や普段市民の目に触れにくい事業（災害、環境対策など）に対して、市民の理解度の低さなどが浮き彫りとなっており、情報公開や情報提供により説明をしていくことが重要です。
○ 水道局職員と市民が直接応対する機会は少ないが、その機会の中でも市民の評価には「不満足」が見られます。このことが奈良市の水道全般への信頼度に与える影響も少なからず考えられるため、接遇も含めたサービス改善が求められています。

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