日本語版

Service Design Impact Report:
Public Sector
October 2016
ISSN 1868-6052
Published byService Design Network
Birgit Mager
Project Manager
Aline Alonso
Editor-in-Chief
Birgit Mager
Editorial Board
Alex Nisbett
Andrea Siodmok
Aviv Katz
Chelsea Mauldin
Damon O’Sullivan
Shelley Evenson

Service Design Network gGmbH
Mülheimer Freiheit 56
D-51063 Köln
Germany
www.service-design-network.org
We thank the Rijksdienst voor
Ondernemend Nederland fortheir friendly support.
Free download or printed version ordersat https://www.servicedesign-network.org/books-and-reports/
impact-report-public-sector/

Art Direction, Research& Organisation
Aline Alonso
Mirja Hopiavuori
Proofreading
Tim Danaher
Printing
Hundt Druck GmbH, Germany
Fonts
Mercury Text G3, Whitney
Paper
Envirotop

2

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT: PUBLIC SECTOR
日本語版によせて
長谷川 敦士PH.D., SERVICE DESIGN NETWORK NATIONAL CHAPTER BOARD 兼日本支部 共同代表／株式会社コンセント 代表

このたび、Service Design Network（SDN）

ブックとして読んでいただけると思います。

日 本 支 部 と し て、『SERVICE DESIGNIMPACT REPORT: PUBLIC SECTOR』を

本レポートの 執 筆 陣 は、 行 政 だけに

日本語に翻訳して発行できることになりま限らずサービスデザインを実践するプロ

した。

フェッショナル達です。もともとサービス
デザインが民間サービスと行政サービス

SDN は、 国 際 的なサービスデ ザインの両方の分野で発達してきたこともあり、の実践者、研究者で構成された団体で

現在欧米・東南アジア諸国では、サービス

す。年に一度の国際会議である「Service

デザインはデザインのプロが行政のプロ

Design Global Conference」の主催、本と手を組んで、新しい試みにチャレンジしレポートをはじめとする独自の調査研究、ながら実践している状況が見られます。本

サービスデ ザインの事例やトピックスをレポートでは、こういったトレンドを反映し集めた機関誌『Touchpoint』の発行、そて、公共部門におけるサービスデザイン

して世界に 20 以上ある現地支部（Localの実践について、大きく以下の 3 つのス

Chapter）の活動支援などを行っています。

テップを読み取ることができます。

本レポートは、2016年のService Design

Global Conference にて公開された、SDNの独自調査に基づく、世界の公共部門でのサービスデザイン活用に関する調査・
分析レポートです。サービスデザインという新しいアプローチを取り扱っているとい

1. サービスデザイン活用による政策立案と公共サービス開発

2. サービスデザインを活かすための組織変革

3. 組織全体でサービスデザイン思考を普及させるための教育

うこともあり、レポートといっても固いものではなく、事例研究や実践者の生の声が政策立案やサービス開発に市民の声を数多く取り上げられている実践的なガイド取り入れ、より活用を促すためにはサー3

ビスデザインは欠かせません。しかしながカンファレンス「Service Design Japanら、それを一過性のものに終わらせず、よConference」の主催、サービスビジネス

り根付かせていくためには、上記 2、3 のモデル研究会（SIGSBM）での研究活動、

ような行政組織全体へのサービスデザイ

SDGC に付随してサービスデザインツアー

ンの浸透が求められています。本レポートの開催、SDN の機関誌『Touchpoint』をでは、世界各国でのそういった活動を知る

はじめとするドキュメントの翻訳など独自ことができます。

の活動を行っています。日本支部の活動はほぼボランティアと企業や団体からの日本でも、2017 年 5 月に閣議決定され寄付によって成り立っています。興味を持た官民データ活用推進基本法の「世界最たれた方はぜひ活動にご参加ください。

先端Ｉ
Ｔ国家創造宣言・官民データ活用推
進基本計画」において、サービスデザイ

本レポートの発行に際し、監修を引きン思考に基づく業務改革（BPR）の推進が受けていただいた東京大学公共政策大学

明示されました。本レポート内容などを参院客員教授の奥村裕一氏、本翻訳にボラ考にしながら、日本でもより公共部門でのンティアとして尽力いただいた、コンセン

サービスデザイン活用が進められればとトの小山田那由他氏をはじめとするプロ

思っています。

ジェクトメンバー、およびコンセント サー
ビスデザイン事業部にはこの場を借りてなお、本レポートの取り組みをはじめ

感謝いたします。

として、SDN 日本 支 部で は、 日本で のService Design Networkhttps://www.service-design-network.org/
Service Design Network Japan Chapter（SDN 日本支部）
https://www.service-design-network.org/chapters/sdn-japan

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サービスデザイン思考のすすめ奥村 裕一
東京大学公共政策大学院客員教授

理学や認知科学を応用して人間の実際の行動を観察して意思決定やプロセスがどうなっているかを中心に見ていきます。
以上は学問の世界ですが現実の社会でも同じです。新商品やサービスが広く受け入れられ2017 年のノーベル経済学賞は米国シカゴ大るかどうかは、人つまりユーザーがその商品や学のリチャード・セイラー教授に授与されることにサービスにどう行動・反応するかがマーケティン

なりました。彼の受賞理由は行動経済学への貢グの基本̶̶カギになっています。ユーザーは献です。行動経済学とはこれまでの経済学が前

その性能とともに、その商品やサービスを利用提としていた「人間は自己の感情に左右されずすることでどのような体験価値が得られるかに人間関係を無視して常に機械のように合理的に関心をもって、買うか買わないかを決めます。性

行動するもの」という仮定に疑問符をつけ、とき

能だけよければいいというのは従来の経済学とには感情や人間関係に左右される、合理的でな同じ発想です。売れる車は性能とともにデザイン

い人間の行動も視野に入れた経済学といえます。

の良し悪しはもちろん、その車を所有することで簡単な例でいうと、リンゴの値段が同じ100 円でユーザーの望むライフスタイルが実現できるかとも、気分のいいときには多く買うとか、店の陳列いうことが、購買の意思決定を大きく左右します。

の仕方で買うか買わないかを決める、といった

これが行動経済学のアナロジーとなります。商実際の人の行動を前提にして経済活動を分析し品やサービスにも人間（ユーザー）の心理的側ていこうとするものです。これに対して、1 個 100

面をよく考えて開発しようという傾向が強まって

円は 100 円として値段の高低と財布の中身とのいます。以下の図はサービスデザインのエッセン相談でリンゴの価値を判断して合理的に購買スである「デザイン思考」の用語の世界全体の決定をすると考えるのがこれまでの経済学です。

人気度を Google Trends で見た図ですが、最近皆さんはどちらの経済学に魅力を感じますか？

の傾向がよく見て取れます。

1

このように人が実際にどのように行動するかとさて、人が実際にどのように行動するかを政いう視点を与えるのが行動科学ですが、経済学策作りにも応用して、商品開発ならぬ政策開発に限らず、法学や社会学など幅広く社会科学のをしようというのがサービスデザイン思考の政策

領域に広まっています。これまでの社会科学が形成ということになります。この政策形成には、

社会の構造を中心に研究するものに対して、心行政のウェブデザインはもちろん、個別の政策

1 https://trends.google.co.jp/trends/explore?date=all&q=design%20thinking#TIMESERIES

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実施や基本的な政策立案まで入ります。
民間のマーケティングと同じように、ポイントは政策のユーザーとしての人（国民・市民・住民）

6. その政策が必要な理由の説明には、裏付けとなる根拠データを組み入れること

7. 根拠データには統計などの事実データと人間がその政策に対して具体的にどう行動・反応す行動の背景がわかる定性的な厚いデータをるかがカギとなります。これまでの政策は既存の使うこと

法体系や理念としての経済学を念頭に、政策課
題の解決のための規制やサービスを考案してき8. 政策の素案をユーザーと繰り返して試しながらそれを修正していくことました。しかし、もっとポジティブにより人に受け入れられやすい政策を作るにはどうすればよい

日本政府も 2017 年 5 月に閣議決定した官民か、当初考えていた効果が出ていない政策を改データ活用推進基本法の「世界最先端Ｉ
Ｔ国家創

善するにはどうしたらよいか、という考えが英国

造宣言・官民データ活用推進基本計画」で、サーなど世界の先進的な行政の取り組みの中で出てビスデザイン思考に基づく業務改革（BPR）の推きています。これがサービスデザイン思考の政進を初めて決定しました。これを契機に電子政策形成です。政策のユーザーとしての人により府や業務改革に限らず幅広く、霞が関や地方自フィットする政策を作っていこう、これで財政難

治体を問わず、サービスデザイン思考が広がっにも貢献しよう、行政の信頼を取り戻そうというていくものと思います。

考えの新しい政策形成手法です。政策形成の行
動経済学版です。
重要なことは次の8点です。いずれもサービス

この冊子は、世界の最先端のサービスデザ
イン思考の政策形成の実際を網羅的に取りまとめたサービスデザイン思考による新しい政策手

デザイン思考から出てくる手法です。全体に流法を学ぶ最良のバイブルといってよいものです。

れる思想はユーザー目線と全体志向の 2 つです。

実際の取り組みでこれまでの政策形成とどこが違ってくるのか、その効果は何かの一端が具体

1. 企画段階から実施までを視野に入れた政策を検討すること

2. ユーザーの視点に立って徹底的に政策のア
イデアを考えること

3. ユーザーの表面的なニーズにとらわれずその裏にある本当の課題に迫ること的に詳しく描かれています。サービスデザイン思考を行政に取り入れていくにあたって、非常に役立つ事例が詰まっています。ぜひ一読をすすめたいと思います。
最後に、私の属する東京大学公共政策大学
院では「市民も変わる行政も変わる」をモットー〈ユーザー目線 2、3と供給者目線 4、5 は峻別しに、2016 年度から「チャレンジ！
！オープンガバナて取組むこと〉ンス」というデータ活用型地域課題解決のコン

4. 政策提供者の立場で、その政策アイデアでテストを進めています。ここでも市民や学生が解財源や実施体制の課題をつぶしていくこと

決のアイデアを考えるときにデザイン思考を取り

5. その際、行政内の組織の壁や市民との壁を越えた協働や対応に果敢に取り組むこと入れています。

http://park.itc.u-tokyo.ac.jp/padit/cog2017/

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FOREWORD 序文
HARMEN HARMSMA

NPO とのパートナーシップを生み、これらパートナーの利益と公共の便益強化の意義深い循
環を生む機会となるのである。

オランダ企業庁 ゼネラルディレクター

我々は、これら複雑な課題を解決する試みに行政機関とサービスデザインセクターが協実際の政策立案や政策遂行のなかで、自分働する可能性があると見ている。公共サービス

たちの経験や知識をどうすればよりよく活用で開発においては、その効率、効果、適法性、透きるか、またどのようにすれば限られた公共の明性などが最重要課題である。このため、自資源で、最高の社会的インパクトを創出できる分とは異なる分野に身を置き、お互いの言葉か。これらは我々が今日直面している重要な課や流儀について理解できるようになる必要性

題である。

がある。公共サービス開発に対する理解と受容の促進は、社会に最大限のインパクトを与

行政は公共サービスの責任主体であるが、公共サービスは行政のみから提供されなけれえ、高い信頼を得るサービスを設計することと同様に重要なポイントである。

ばならないわけではない。多くの公共サービ
スにおいて行政が必ずしも主たる提供者であ

公務員がデザイナーのように考え、デザイ

る必要はなく、サービス提供のプレーヤーの一ナーが公務員のように考えるのを見ることは、員や、パートナーであったりする。政策は遂行

とても頼もしい。なぜなら多くの場合、両者は段階で利害関係者が次第に増加するため、継同じであるからだ。オランダ企業庁において、続的に変化し複雑性を増していく。行政は市

我々は事例を創出し、イノベーションにもっと場をすくすくと栄えさせるべく動くのに対し、起投資しなければならないと感じている。我々は、業家は市場をいきいきと活性化しようとする。

実験、プロトタイプ、テストを奨励することで、そのため政策遂行上の課題は、企業や大学、

公共サービスの改善に貢献することができると

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信じている。我々は、成果を達成し課題を解決的な手法により新しい公共サービスの探索とするために、より密に社会とともにイノベーショ実験を行い、政策遂行の知識と最先端の対話ンに取り組んでいる。これは同時に、より少な的かつ共創的なサービスデザイン手法を結合

い労力でより大きなインパクトを創出している。

させている。

オランダ企業庁は、政策実行とサービスデザイ
ンの知識の双方を接続・結合する機会を探索

我々は、公共部門とサービスデザインの 2 つし、それだけでなく、継続的に相互に変動するの分野の架け橋となるサービスデザインネット

新しいプロセスを発見するための投資を続け

ワークの取り組みを大いに歓迎する。本レポーている。

トで共有されている様々な国の公的組織での知識・経験を集約していることを喜ばしく感じ

オランダ企業庁では過去数年の間、組織のている。行政の公共サービスをリードしていく

複数領域でサービスデザイン手法を実践する

ためにも、より良いもの、社会へインパクトをことで、その適用可能性について学習してきた。

生むものをつくりたいと考える他の人々から学

たとえば X Lab( 訳者注 : オランダ企業庁内のイ

び、協調していくことは我々自身にとって重要

ノベーション・ラボ ) では、構造化された体系なことだ。

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT:

PUBLIC SECTOR

日本 語 版SERVICE DESIGN IMPACT REPORT: PUBLIC SECTOR 日本語版によせて · · · · · · · · · · · · · 2
サービスデザイン思考のすすめ ···················································································· 4

FOREWORD · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 6

序文

INNOVATING PUBLIC SERVICES · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 10
公共部門のイノベーション

CO-CREATING A GLOBAL OVERVIEW · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 16
共創についてのグローバルな概観

SERVICE DESIGN +PUBLIC SECTORPUTTING THE BACK STAGE ON THE FRONT STAGE: THE PUBLIC SECTOR
CHALLENGE OF DELIVERING FAR MORE FOR FAR LESS · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 20
バックステージをフロントステージへ押し上げる̶ より高い価値をより少ない資源で実現する公共部門の挑戦

WHAT IS THE ROLE OF SERVICE DESIGN IN THE PUBLIC SECTOR? ················· 27
公共部門でのサービスデザインの役割とはTHE SERVICE DESIGN ECOSYSTEM · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 28

サービスデザインのエコシステム

DESIGN DRIVEN INNOVATIONUSING SERVICE DESIGN TO BUILD MORE INCLUSIVE CITIES · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 30

サービスデザインによる、より包括的なまちづくり

PRIVATE SECTOR X PUBLIC SECTOR ··································································· 36
民間部門対公共部門

CASE STUDY:
THE WORK & HEALTH PROJECT · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 38

［ケーススタディ］ワーク& ヘルスプロジェクト

DESIGN FOR POLICYSERVICE DESIGN IN THE POLICY MAKING AGENDA · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 40
政策立案の重要課題におけるサービスデザイン

THE VALUE OF SERVICE DESIGN IN POLICY MAKING ······································· 42
政策立案におけるサービスデザインの価値

CULTURAL AND ORGANISATIONAL CHANGE
EMBEDDING DESIGN:TOWARDS CULTURAL CHANGE IN GOVERNMENT · · · ······································· 50

デザインの組み込み ̶ 行政の文化的変革にむけてCASE STUDY : USING DESIGNTO TRANSFORM MENTAL HEALTH SERVICES IN LAMBETH · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 58

［ケーススタディ］デザインによる、ランベスのメンタルヘルスサービス改革

CASE STUDY : USING DESIGN TO CHALLENGE THE WAY
BRENT COUNCIL SUPPORTS ITS MOST VULNERABLE COMMUNITIES · · · · · · · · · · · 60

［ケーススタディ］ブレントカウンシルの挑戦、脆弱なコミュニティをサポートするためのデザインの活用

SERVICE DESIGN AS A COMPLEMENTARY
TOOL FOR COMPLEX ORGANISATIONAL CHANGE ·········································· 62
複雑な組織の変革のための補完的ツールとしてのサービスデザイン

PUBLIC SECTOR: OPEN FOR PARTNERSHIPS · · · · · · · · · · · · · · · ······································· 66
パートナーシップのために開かれた公共部門

TRAINING AND CAPACITY BUILDINGFROM CAPABILITY TRAINING TO CAPACITY BUILDING ·································· 68
研修から能力開発まで

EDUCATIONAL EFFORTS: SERVICE DESIGNERS FOR THE PUBLIC SECTOR ····· 75
教育における取り組み ̶ 公共部門のサービスデザイナー

CO-DESIGNING PUBLIC SERVICESENGAGING PEOPLE AS SERVICE USERS AND CITIZENS ···································· 78

サービスユーザーおよび市民としての人々の参加

CITIZEN ENGAGEMENT ······················································································· 84
市民参画

THE FUTURE OF PUBLIC SERVICES
THE FUTURE OF PUBLIC SERVICES · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 86

公共サービスの未来

HOW IMPACT IS BEING MEASURED AND COMMUNICATED? · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 92

インパクトの効果測定とコミュニケーション

DEVELOPING METRICS TO ASSESSSERVICE DESIGN FOR THE PUBLIC SECTOR ······················································· 93
公共部門におけるサービスデザインに関する評価指標の開発

WHAT COMES NEXT? · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 100
来たるべきものAUTHORS & INTERVIEWEES ·············································································· 108

10

INNOVATING PUBLIC SERVICES
公共部門のイノベーション

BIRGIT MAGER
サービスデザインネットワーク 代表、ケルン国際デザイン大学 教授（サービスデザイン）

公共サービスは莫大な数の人々に役立っている。そして、世界的な巨大雇用主でもある。
彼らが直面している変化のペースは驚くべきものである。技術革新の結果、民間では新種のサービスが毎日のように構想され現実のものとなっている。公共サービスには、
そのような変化を自らの体系に取り入れるという挑戦が求められている。
市民の期待は急速に変化している。新しい技術の影響や、Airbnb や Uber、Amazonなどのサービス提供者の浸透によって、価値創造の新時代が創り出されてきた。異なるチャネル上の流動的体験が可能となり、それらは簡単に結合されたり、連結させたりすることができる。透明性、スピード、選択肢、カスタマイズ性、こういった体験は公共部門のサービス提供にも期待されるものとなるだろう。最後になるが、世界的に見て公共サービスに対する経済的圧力は増しており、需要が高まる一方でより少ない資源
で多くのものを提供することが求められている。
この挑戦は大がかりなものだ。より少ない資源で、より多く、より良い、より速いものを提供するにはどうしたら良いか、変化や高まる需要、経済的効率性への圧力にどのように対処するのか、これらはすべて大変厄介な問題だ。

11

ここ数世紀の間に、デザインの役割は絶え

サービス提供者と市民との間の主要な接点にず変化してきた。今日、デザインは厄介な問なるため、公共部門にイノベーションを起こす

題を解決する上で、大きな役割を果たしている。

ための最も重要な手段の 1 つである。

新しい考え方や働き方を取り入れ、現状を打Nesta の Charles Leadbeater は『Systemic

破するために、組織はデザインの可能性を活「何か違うことが求められInnovation』の中で、用しようとしている。
「デザイン思考」
や「サービている場合、量的により多くをこなせるように

スデザイン」としてよく言及されるが、世界中のシステムを動かすだけでは不十分だ」と述べて営利組織が、デザインエージェンシーを雇ったいる。つまり、定量的な尺度はもちろんのこと、り、組織内にデザイン部署を構築したり、エー

生産性向上、標準化、制御、パターン化、分断

ジェンシーを合併・買収したりする。彼らは新化された専門知識の拡充を推進することは「同しい考え方や働き方を助長しそれを象徴的にじことの繰り返し」であり、真の違いをもたら進めるため、イノベーションラボを作り物理的す「スパーク」が欠けている。同じことを続けに労働環境を変化させている。

るのではなく、それまでとは異なる何かが必要

こうしたデザインの有効性は、公共部門にであり、そのためには変化を起こすための明

おいてももちろん当てはまる。この『PUBLIC

確なビジョンや戦略、方針が必要である。これ

SECTOR REPORT』では、サービスデザイン

は政策の内容について変化のための明確なシが公共サービスのイノベーションにどのようにグナルを用意するだけでなく、このような政策貢献しているかを概説している。サービスデザが作られる過程についてもいえる。かつて、旗インネットワークは約３万人のメンバーやフォロを振って方向性を示すのはリーダーの仕事でワーが加盟する、サービスデザインの主要なあったが、今やそれは複雑な体系内のすべて組織だ。この分野の権威として、私たちは公共の利害関係者間での共同作業である。

サービスや公共部門におけるサービスデザイ

そ れ で は 簡 単 に、『PUBLIC SECTOR

ンの発展と、その貢献、それに伴うインパクト

REPORT』に収録されているおもなレポートをを絶えずモニターしていく。この最初のインパ紹介する。オランダ経済省の政策実施機関でクトレポートは、公務員とサービスデザイナーあるオランダ企業庁の Majid Iqbal や Stephanについての世界的な調査、さらに、この分野のJenniskens、Dounia Ouchene は、公共サービ

リーダーへの 17 のインタビューに基づいている。

スが生み出す価値と、市民との関係について

16 人の著者は、公共部門へのサービスデザイの政府の考え方を市民との接点だけでなく政ンの導入についての洞察を共有する。

策レベルで変える方法を熟考している。

調査で集まった情報や、編集委員会でのインタビューや議論を統合することで、公共部門
ザインが貢献している主要分野を明らかにする

こことができた。それは政策立案、文化的・組の世界的な調査、さらにこの分野のリー

織的変革、研修と能力開発、市民参画、デジダーへの 17 のインタビューに基づいている。

でのイノベーションを助けるためにサービスデタル化の 5 つである。特にデジタル化は、公共の最初のインパクトレポートは、公務員とサービスデザイナーについて12

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

パブリック・プライベート・パートナーシップ

動の統合的規律としてのデザイン」が、いかに（PPP）は、社会課題に取り組むための強い仕政策決定プロセスに適切な役割を担うかを明組みとなった。企業や大学、行政は真に効果らかにする。余談であるが、ロイヤルカレッジ

的な解決策を導き出すため、サービスデザイン

オブアートは現在、サービスデザイン修士課程

プロジェクトで力を合わせている。Citiのサービに政策デザインコースを設けており、それは将スデザイナーであるMarshall Sittenは、サービ

来のサービスデザインの可能性の重要な要素

スデザインがどのようにして異なるパートナーとなるだろう。

間の接着剤となりうるか、そしてどれほど影響

政策は最終的に実行の良し悪しで評価される。

力を持ちうるかを示すプロジェクトをシェアし従って、公共部門で革新的なアプローチを成功ている。彼は、寄稿文の「サービスデザインにさせるには、文化的かつ組織的変革を出発点とよる、より包括的なまちづくり」のなかで、貧しないといけない。Nestaのシニアプログラムマ

困についての共同政策決定のための計画を包ネージャー Jesper Christiansenや、Innovation

括的で統合されたやり方で組織がお互い協働

Unit の Aviv Katz、Matt Gott は、サービスデして開発するどころか、機能的な縦割り階層でザインが文化や組織の変化にどのように貢献分断された組織の中で開発されることがあまりするかについて様々な視点を紹介している。

にも多いと述べている。Sitten は、サービスデ
ザインのアプローチで、ニューヨークの貧困層のための価値あるサービスがどのように作られたのかを概説する。
ロンドンの Royal College of Art（ロイヤルカレッジオブアート）の講 師である Nicolas「理解やコミュニケーション、行
Rebolledo は、

我々が直面する重要な問題は、その問題を生み出した思考と同じレベルで考えていては解決できない。
アルバート・アインシュタイン

公共部門
電気通信
金融
その他
ビジネス

IT・ソフトウェア
小売・流通
不明
ホテル・ケータリング
エネルギー
回答：98

0

10

20

30

40

Service design client sectors, Scoping Study on Service Design: Arts & Humanities Research Council (question 07),
Design Council, ESRC, Final Report 2012

50

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ヘルスケア
教育
コミュニケーション
若者運送
高齢者
ファイナンス
ロジスティクス文化
政府イノベーション
環境・サステナビリティ
政策立案
回答：189

0

20

40

60

80

Results from online survey conducted by ServiceDesign Network (SDN) from July to August, 2016.
Question: “In which areas have you developed projects for the Public Sector?”

上記の引用は、アルバート・アインシュタイの課題への取り組み方の例を共有している。

ンによる真理でデザインとイノベーションにつこの 10 年の間に、公共サービスと市民の関いて語る時最もよく引用される言葉の 1 つでも係は大きく変化してきた。様々な利害関係者、ある。公共サービスの体系を革新するために

厳密には市民がサービスのイノベーションに関は、既存の枠組みから飛び出し、様々な視点わることで、サービスは共創されているのだ。

から深い洞察を体系に取り入れ、問題を根本

変化の原動力として、人々がサービスを理解す的に再構築し、体系を拡張し、関係する利害る方法、どのようにサービスを利用するか、そ関係者とともに考え、テストしたり改善したりして我々がどのようにサービスの利用を好ましできるプロトタイプを開発する必要がある。こく思うか、これらを理解して、協働するのだ。もこにサービスデザインの必要性が証明されてちろん、市民はまさに消費行為の中でサービいる。さらに、サービスデザインのプロセスやスを共創している（訳者注：公共サービスを受

方法論を使って問題に取り組むこうした新しい

けている消費者がそのサービスから自分にとっ方法は、組織内に取り入れられなければならて新たな価値を見出している心理があること）。

ない。なので、市民との関係や公共部門の組

そのサービスをどのように利用すべきか、ど織自体を改革できるようにするためには、職員れだけ受け入れるか、どれくらい簡単に使うこ研修と能力開発が極めて重要である。BA インとができるかを市民が理解する方法、これはタラクティブメディアデザインのプログラムリー

サービスの重要な成功要因である。また、どれダー Joyce S.R.Yee 博士や、ソーシャルデザイ

ほどよく計画されたサービスであろうとも、そナーの Joanna Choukeir は、研修や能力開発の便益はデリバリーとオペレーションにかかっの複数のモデルについての洞察を紹介し、こている。そして、消費の共創がうまくいかなけ

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SERVICE DESIGN IMPACT REPORTている。デザイン主導の変化が成熟するにつ

今

日、すでに公共部門はサービスデ

れて、デジタルがいかに必然的にチャネル横ザインのもっとも巨大なクライアン

断的な、組織横断的なサービスデザインにつトであり、その要請は増加している。

ながっていくかに注目する点は興味深い。
世界中の多くの国々で、行政のイノベーショ
ンラボが作られてきた。サービスデザインネッ

れば、それはユーザーのみならずサービス提トワークは、公共部門のサービスデザインにつ供者にとっても大きな問題と不満を引き起こす。

いての深い知識を発展させ、啓発することのこれらの 2 つの要素はイノベーションのための必要性を認識している。行政の管理層は、政デザインプロセスにおいて重要な役割を果た

策デザインや文化と組織の変化、研修と能力すため、十分に考慮する必要がある。英国政開発、市民参画、そして市民とのデジタル接府の Policy Lab のシニア政策デザイナーの Cat

点のデザインの機会について知るべきである。

Drew は、市民参画の妥当性と、市民ととも

サービスデザイナーは、この領域の具体的なに市民のためにデザインすることがどのように機会や問題に備えて、公共部門についての知サービスの効率と質に影響するかについて考識を深め、広げるべきである。サービスデザ

察している。市民参画はそれを通じて「政策のインネットワーク内に設置された公共部門特別

しくみがどのように作られるか、サービスが日関心グループ（SIG）は、サービスデザインが常的にどのように運営されるか」であると彼女

公共部門に改善とイノベーションをもたらす機は示唆する。彼らの仕事の定量的なインパクト会があるという認識を広げ、公共部門と連携は驚くべきものだ。

するためのサービスデザインの能力を高めるこ

行政サービスの効率化についていえば、市とに焦点を置いている。この刊行物は、公共

民と行政の相互のやり取りをデジタルチャネ

サービスの人間中心デザインを通じてより良いルへ移行することは、主要な戦略の 1 つであ

生活の質に貢献し、この分野を育てるためのる。しかし、デジタルチャネルをデザインする

私たちの努力の一部である。

ことには、効率性以上のものがある。それは組織が市民と触れる方法を根本的に再構築する

連絡を取ったり、考えを共有し、フィードバッ

ための鍵であり、ユーザーの利便性を向上さクしたりするに は Facebook（https://www.

せるより良いサービスを創造し、効率性をも向facebook.com/servicedesignpublicsector）

上させる絶好の機会である。「私たちは、行政や LinkedIn（ https://www.linkedin.com/

サービスとそれを提供する行政機関を、窓口

groups/8174251）に、そしてもちろん、サービから内部事務まで隅から隅まで完全に再設計

スデザインネットワークにも参加してほしい。

する必要がある。彼らがユーザーのために働くように」と英国政府デジタルガバメントサービ
スのデザインリーダーである Louise Downe は語っている。そして、彼女は成果に関わる驚くべき数のサービスデザインへの投資を後押しし

15

16

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

CO-CREATING A
GLOBAL OVERVIEW
共創についてのグローバルな概観

公共部門に対するサービスデザインの影響を明らかにする活動を始めた際、幸運にもこの分野の錚々たる有識者・実践者に編集部に加わってもらうことができた。また同時にこの分野に関心を持
ち精力的に活動している人たちに参加してもらう Facebook グループも作成した。そこでは活発な議論が繰り広げられ、初期の調査のベースとなった。20カ国の SDN 支部やソーシャルメディアのコミュニティ、理事会の働きかけのおかげで、調査には約200名に参加してもらうことができた。また、理事会のすすめにより、世界中の専門家への 17 回にわ17

GLOBAL COMMUNITY
インタビュー

オンライン調査18

SERVICE DESIGN IMPACT REPORTオンライン調査協力状況

イギリス

アメリカ

ドイツ

イタリア

オーストリア

フィリピン

台湾

フランス

韓国

ポルトガル

アイルランドスウェーデン

デンマーク

ラトヴィア

フィンランドブラジル

オランダたる定性調査（インタビュー）を実施した。
一連のインタビューは書き起こしが本にできそうなほど、非常に面白い内容だった。そのインタビューはバラエティに富み、それでいながら公共部門のイノベー
ションにおいてサービスデザインが役立つコアな領域が見えるものだった。私たちは定義した 5 つの領域に基づき、それぞれの領域の専門家を招待した。そして、調査、インタビュー、記事、理事
会とコミュニティの対話など、質的・量的なあらゆるデータを参考に、公共部
門におけるサービスデザインとそのイン
パクトについて、世界ではじめて全体像をまとめた。
これは、サービスデザインがいかに
公共サービスに取り入れられ吸収されオーストラリア

カナダ

ノルウェイ

参加者プロフィール
公共部門のためにサービスデザインを実践している非公務員
公共部門のためにサービスデザインを実践している公務員
サービスデザイン分野で活躍している研究者
公務員
サービスデザインのプロジェクト経験はないが、サービスデザインを実践している公務員
サービスデザイン行政代表分野で活躍している研究者
行政代表者
政策立案者

公共部門におけるサービスデザインの最も重要な成功要因は何か？
文化を変えること
市民の満足
オペレーションの単純化
市民の参加

るかについてより深く調査し、その質的・サービスの向上

量的な影響の理解を深めるための出発

構成要素のデジタル化

点として、非常に示唆に富むものである。

その他

SERVICEDESIGN+PUBLICSECTOR
サービスデザイン ＋ 公共部門

20

PUTTING THE BACK STAGE
ON THE FRONT STAGE:
THE PUBLIC SECTOR CHALLENGE OF
DELIVERING FAR MORE FOR FAR LESS
バックステージをフロントステージへ押し上げる̶ より高い価値をより少ない資源で実現する公共部門の挑戦

MAJID IQBALRVO X LAB 共同創立者、オランダ企業庁 経済省特任創造的リード

STEPHAN JENNINSKENSRVO X LAB 共同創立者、オランダ企業庁 戦略アドバイザー

DOUNIA OUCHENERVO X LAB 共同創立者、オランダ企業庁 戦略アドバイザー / 経済省特任デザインリード

オランダ企業庁は、オランダ経済省の実施機関として、政策の影響を測定し、政策立案者に対し経済の様々な分野の将来設計と移行方法について助言を行っている。このエッセイの著者として我々が考えていることはほぼ、政策と戦略のシステムレベルでの影響である。我々は公共部門におけるサービスデザインの価値をこの観点で捉えている。我々の仕事の一部は、新たな面白い方法でチャレンジと挑戦の機会を考え出すことである。

SERVICE DESIGN + PUBLIC SECTOR「公的な信用」という収益
権限と信頼をよせ、公共サービスという巨大な短パッケージに対して税金を支払うことに同意しす。公共部門のあらゆる局面で短期的思ている。もちろん政府は営利企業ではない。収考が生み出されており、人々に、非常に短

益は「公的な信用」として測られる。もし顧客期的な意思決定を行うよう促してしまってがサービスに満足していない場合でも、サービいます。

選挙のたびに、何百万人もの人々が行政にス提供者は変更されず、その管理者が変更される。

期的思考は問題であり、現時点ではその克服が最大のチャレンジでCarrie Bishop｜FutureGov ディレクター（UK）

それゆえに政策立案者は、立法上の議題や支出の優先事項、予算上の制約、経済情勢、する。偉大なデザインは、より高い価値をよりおよび公衆感情の変化に対処しながら、短期・少ないコストで実現して、サービス提供者を含長期の影響をデザインする必要がある。そのむすべての人を驚かせる。

失敗は社会の注目を集め、しばしば政権陥落へと直結する。

公共サービスがどのように支払われているかは、その影響が実際に感じられる他の方法と比較してシンプルだ。そのインパクトはすぐ

公共サービスはどう見えているのかに感じられないかもしれないし、誰もが同じよ

毎日利用される公共インフラの提供にともな

うに感じないかもしれないし、多くの人がまっうすべて ̶ 定期的な税金の徴収、法と秩序たく感じてすらいないかもしれない。実際に使の維持、社会福祉、気候変動による悪影響の用するかどうかに関わらず、いまだ税を通して防止、移民に対する人道的態度の意図しない

事実上すべての人が直接的、間接的にそれを結果、は政府のサービスポートフォリオの範疇

支払っている。どんな選挙区でも、アイデアやである。公務員は、パスポートの発行、領事

意見、期待に多様性があり、このことがサービの助言、海と空のパトロール、洪水から低地をスデザインへの重要な影響を持っている。

保護するためのダムと堤防の建設、野生生物

サービスをデザインする場合、成果は体験の保護、競争促進のためのあらゆる市場でのとは別に考慮される必要がある。ある人たち

公平な競争の維持など、さまざまな業務を行う。

が成果を享受し、その他の人々が実際の体験

実際に、行政のサービス・ポートフォリオは、を利用しないようなサービスは多い。たとえば、

経済それ自身といっていいようなものだ。した

私たちは警察に対して費用を負担しているが、がって、行政は想像できるほぼすべてのサービ

必ずしも犯罪に関わり、犯罪の被害者になっスデザインの課題に直面しているのだ。

て、警察の提供するサービスを利用したいとは思っていない。

市民は何を感じているのか
あらゆるサービスの影響は、特定の場所や刑務所は、囚人が時間を費やす場所だが、そこで過ごすことを利用者が選ぶわけではな

時間に実現する、一連の成果や体験を通じてい。私たちが税金を支払っている多くの医療感じられる。よいデザインは、約束通りに実現

サービスと似ているが、使用したいと思えるよ

21

22

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

員からも公正に税を徴収する。これは「割りビ

ジネスの世界では、サービスデザイ

勘」という言葉にまったく新しい視点をもたらす。

ンは、ユーザーと非ユーザーを明確

つまり、Groupon のような規模の大きい団体割に区別しています。サービス提供者は顧引のように、お互いに事前支払いを行い、「行客に対して販売を行いますが、公共サー政」と呼ばれる一連のサービスをうまく利用で

ビスではこのような関係性は明確ではあきるようにしているということだ。

りません。とくに、サービスが共創されてこの支払いシステムは、デザイン上の課題いる場合、誰もが潜在的な学習者であり、を突きつけている。どのように成果や体験の提同時に潜在的な教師でもあることに気が供を担保し、納税者がその価値を感じられるよ

つくでしょう。

うにするか、そしてそれ以前に支払い能力に

Aviv Katz｜Innovation Unit（UK）

かかわらず誰もが利益を得られるようにできるか、というものだ。

うなものではない。それでも私たちは、刑に服どんな価格でも妥協しない

し社会に対する責任を果たすために私立刑務多くの場合、顧客はより高い金額を支払うこ所（訳者注：英国などにある民間企業が政府とで高品質のサービスを選択することができる。

との契約で運営する刑務所）に行こうとは考え

民間事業者は価格決定メカニズムやプロモーず、正義が利益のためではなく公平に提供さション、割引などの需要形成戦略を組み合われることを期待している。

せ、需要はあるがコストの高いサービスを削減

しかし同時に、私たちは犯罪抑止や法と秩したり、他のセグメントに有利なように一部の序の維持の成果を享受している。きれいな水、

市場セグメントを完全に避けたりすることがあ

澄んだ空、安全な食べ物は、それらを生み出る。

すサービスを直接体験することなく、成果のみ

簡単な例としては、エコノミークラスの 10 倍を享受する例である。多くの公共サービスのの快適性を得られるよう、ファーストクラスで飛価値はまず隠れたものであるので、サービスエ

ぶといったことだ。これが低価格航空会社がビデンス（訳者注：サービスを利用する際に顧代替手段を提案する理由である。比喩的に言客が接する有形の物理的接点）の概念は、支

えば、「1/10 の価格なら 10 倍の苦痛」というこ払いは明白だが消費は見えにくいという公共とだ。低料金を選択することは、「A 地点から B

サービスのデザインにおいて特に重要である。

地点まで連れていってくれるから」と自己合理化を伴う。

なぜ他人のために支払うと感じるのか
ある意味、私たちは通常の感覚で利用した

行政は、より多く支払う意思を持った人々に対し、価格差を付けることや特別待遇をするこり、受けたりしたいとは思わないサービスのとはできない。行政の目的の本質上、もっとための支払いに同意しているといえる。そして、もなことに、他の戦略を使うことは完全に禁止

その目的のために、私たちは税務当局に納税されていなくても、厳しい制限がある。加えて、し、私たちだけでなくより重要なことに他の全その他のルール策定、規制、公平性、透明性、

SERVICE DESIGN + PUBLIC SECTOR

信頼性に対するコミットメントがデザイン上のトステージは、さまざまなタッチポイントや接制約となる。

点を通じて成果や体験が実現する場所である。

ここでのデザイン上の課題は、UX デザイン

そのため、行動や相互のやりとりをデザインすによって、間違った選択や妥協なしに、成果のることで、期待どおりの効果が得られる。しかデザインを最適化することだ。これは、サービ

し物事には失敗がつきものだ。その場合、ユー

スデザインの考え方を押し広げ、よりよい成果

ザーが金銭的な罰則、課徴金などのあらゆるを達成しなければならない政策立案者をまさ

種類の不便と追加負担にさらされるのであれにデザイナーにする。これは、基盤整備や現場

ば、それは問題である。公共サービスの「成業務で、満足できる体験を提供するという約束

果」とは、ユーザーが支払いをして得たい「結と対立するものではない。

果」であり、「ユーザー体験」はユーザーが支払いを行う「対象」となる。

より少ないコストで、より高い価値をそのため、サービスデザインは、最低の体

チャールズ・イームズは、「我々は決して妥協

験というかたちで知らぬまにコストを支払わずを許すべきではないが、制約を受け入れるべに済むようにするという意味で、公共サービス

きだ」と言う。妥協を避けるための 1 つの方法を「魅力的な価格」にするべきである。例えば、は、組織的な制約を課しサービスデザインの適免許証や許可証、またはその他の承認を得る

用を徹底することでサービス提供のコストを大ことは、書類への記入や証明書の準備、意思幅に削減することだ。サービスが税金で運用さ決定を待つ長い時間などの必要以上の負担なれている場合、より少ないコストでより多くのしに、より簡単であるべきだ。

価値を提供できることは美しいものだ。
サービスデザインでは、サービスのフロン

バックステージのなかのフロントステージ
たとえば、風力発電所の建設許可証発行など公共サービスの一部は、要請に応じるかた

官

僚制特有のハードルは、行政で仕ちで提供される。ほかの多くは、常にバックグ事をするうえで最も挑戦的ないくつラウンドで稼働しており、すぐに実感できないかの側面であり、そのため忍耐力が必要

影響を社会にもたらしている。これは、貿易協とされます。実際にデザインをするのは最定、防空、安全点検などサービスのいくつか

も簡単な部分です。解決策として、創造的は市民を直接の顧客としておらず、その成果になるために起業家精神を持つことが非を提供しているためである。そのほかには、行

常に役に立ちます。デザインの力がなしえ

政組織の一部が別の組織に提供する「組織間ることの 1 つは、政策に影響を与え官僚制サービス」がある。この場合、ユーザーが自身の間接費用を負担なく減らすことだと考えのエージェントとなる。

ています。
Sarah Brooks｜アメリカ合衆国退役軍人省
チーフデザインオフィサー（US）

たとえば『Rijkspas』は、オランダの公務員のために ID カードを行政所有の建物やプリン
ター、車両を使用するための多目的スマート
カードにするサービスである。オランダ行政に

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24

SERVICE DESIGN IMPACT REPORTは、我々 3 名が働いているオランダ企業庁のよトを置くことで、それを無理なく、安価で低リス

うに、政策の実装を行うエージェンシーから提クにサービスデザインに組み込むことができる

供されている『Rijkspas』のようなサービスがようになったのである。その結果、各機関のデ160 件ほどある。

ザインポートフォリオは、データストックのポー

市民と納税者が関わりあう公共サービスのバックステージは、組織間サービスにとってはトフォリオを持つようになった。
ヘンリー・デイヴィッド・ソローは「あなたフロントステージにあたる。それゆえシステム

が心に夢の城を思い描いているならば、あな

レベルでみると、市民と納税者により少ないコ

たの仕事が失われることはない。そここそ、あストでより高い価値を提供するためには、各省

なたの仕事があるべき場所なのだから。さあ、庁や各部門、エージェンシーを結びつけるようその下に基礎を築きなさい」と言った。Docker

なサービスと同じ体験価値を担保する必要が（ 訳 者 注：https://www.docker.com/） やある。

CoreOS（訳者注：https://coreos.com/）など

シェアリングエコノミー

テナがインターモーダル輸送（訳者注：ISO 規のプラットフォームは、40フィートの輸送用コン
行政組織は、特定のサービス提供による何格海上コンテナなどを使い、輸送ごとの物品

年分ものデータと洞察を持っている。データの組み替えを行わず、鉄道、自動車、船舶、航共有は行政にとって、より敏感に、レスポンシ

空機などの異なる輸送機関を複数組み合わせ

ブに、効果的に市民から追加の費用徴収なして運ぶ輸送形態のこと）、港、沿岸へと変貌をに、より個人に最適化された体験を提供するた

遂げた数十年後に、デバイス、プラットフォー

め特に役に立つ。

ム、チャネル間のシームレスなアプリ構築環境

公 的なデ ジタルインフラは、 すべての 人を実現している。コンテナ、API（コネクタ）、マの手に届く安価で一般的な情報へのアクセスを目指しつつ、チャネル、プラットフォー
ム、サービスにわたる体験のクオリティ維持を助けている。デジタルガバメントの全国委員会長官は次のように提案している。「自立している人から依存している人まで、社会のあらゆるグループにきちんと奉仕するのは行政の責任である」（Digicommissaris.nl (http://

digicommissaris.nl)）。
オランダ政府のオープンデータ・イニシアチ
ブは、ある組織のデータを、別の組織がより簡
単に活用できるようにした。 オランダ企業庁の、

我々は、このヘルスケアユニットのMVP（実行可能な必要最低限のプ

ロダクト）を開発しました。それが 市長
執務室、保健医療相の目にとまり、展開させることが決まりました。知識の移転とフレームワークの拡張を行う我々にとって、メソッド開発は貴重な学習プロセスとなりました。今、政府はサービスの 3 つめのユニット開発にすでに着手しています。

株式市場のしくみを模倣した「オープンデータ

Cleber Santʼanna｜
Tellus Agency Public Services designの公開市場」というアイデア開発は楽しいもの

サービスデザインディレクター（ブラジル）だった。データストックとして市場にデータセッ

SERVICE DESIGN + PUBLIC SECTOR

イクロサービスを利用すれば、基盤となるデジ
タルインフラについて心配することなく、より大きく、より良く、より安く、より速く、より多く考えることができる。

デ

ザイナーにはシェアリング エコノ
ミーの原理がきちんと、よりよい社

会のために役立つことを示す責任があり

行政内デザインチームは、Apple、Amazon、ます。予算削減が常のこの世界では、資Facebook、Google、および Microsoft と同じよ金が得られない場合、コミュニティ同士がうに、安全で信頼性が高いデジタルインフラを当相互に、より信頼を深めなければなりませ

然、取り入れるべきだ。それゆえに、デジタルガん。シェアリングエコノミーは、どのようにバメントのための国家委員会（Digicommissaris.

役割を果たしているのでしょうか。関わり

nl http://digicommissaris.nl）のビジョン（訳

あうためのルールは何なのでしょうか。デ

者注：同委員会は、デジタルガバメントのたザインが本当にその問題を体系的レベル

めの汎用デジタルインフラ『Generic Digital

で考えているようには思えないのです。

Infrastructure』構築を提唱している）は、オラ
ンダ政府全体のサービスデザイナーから大きCarrie Bishop｜
FutureGov ディレクター（UK）

な期待を受けている。大胆かつ想像力豊かなデザインのポートフォリオをオープンな形式で共有することができるのは驚くべきことではなない。このような構成要素のライブラリは、行いだろうか。彼らは、クラウドに夢の城を構築

政組織だけでなく民間企業でも使用できる公することができるのだ。

的資産である。

そのような大胆で想像力豊かなデザインポー

新たな課題が現れると、行政職員は問題間トフォリオを、オープンなフォーマットで共有す

で類推を行い（これはあれに似てるぞ！）、証明

ることができれば、それは素晴らしいことでは済みの枯れたデザインを利用して解決策をデないだろうか。

ザインすることができる。新しい組み合わせのオープンガバメントのためのオープンデザインて体系化された知識を共有する長期的利益は、

オープンソースのポリシーは、より少ない予

妥協することなく、より高い価値の公共サー中から新たな可能性が生まれる。デザインとし算と短い時間でイノベーションを起こすのに役

ビスをより少ないコストで提供できるようにす立つ。簡素化、標準化、および再利用というることだ。ソフトウェア開発のためのオープン

やり方は、業界全体を変革する可能性がある。

ソースコードの方法論は、オープンなフォー

コンポーネント化、モジュール化、統合により、マットでデザインし、サービスデザイン分野を

私たちが普段日常的にポケットに入れて持ち

真に変革するだろう。

歩いている驚くほどコンパクトでパワフルなデバイスを構築することが可能になったのだ。
サービスとその土台のデザインは、電子コ

ブループリントと未来
行政や民間企業に提供するサービスデザイン

ンポーネントやソフトウェアコードのように、交を通してその与える影響をすでに想像できるな

換・取り替え可能、再利用可能でなければならら、我々はより良い政策デザインの手助けがで

25

26

SERVICE DESIGN IMPACT REPORTきていると信じている。したがって、公共部門
におけるサービスデザインの影響は、現在よりはるかに大きくなる可能性があると考えている。
サービスデザインのためのツールとメソッド
は、想像力を助け、後押しをする。最先端のサービスデザインとは、唯一の限界が私たちの想像力であるところまで進むべきだ。ユー
ザーエクスペリエンスや相互のやりとりなどミクロレベルでのデザインには、多くの実用的な原則、ツール、メソッドがある。マクロレベルのサービスデザインとは明らかなギャップがある。
マクロレベルでは、政策と戦略を策定し、システムコストとリスクを分析し、長期投資先を特定することなどを支援している。また、このレベルでは行政機関内のシェアリングエコノ
ミー全体における努力を行政機関がより効率的に統合できるようにもなっている。我々はここに、サービスデザインにおける未開拓の可能性とその大きな影響力を感じている。

行

政のサービスデザインプロジェクトには、その成果を示すことができる場が必要です。
サービスデザインプロジェクトがより迅速かつ手頃な価格でより良いサービスを創り出しているという証拠は、それをまだ受け入れていない人に対して、非常に魅力的に示されるべきです。
Kevin Conn｜司法省 ブリティッシュコロンビア支部
サービスデザイナー（カナダ）

27

WHAT IS THE ROLE OF SERVICE DESIGN IN
THE PUBLIC SECTOR?
公共部門でのサービスデザインの役割とは

公

共部門内のサービスデザイナーの役割は、行政の人々が直面する挑専

門用語やメソッドを、すでに行政内で仕事をしている人のために適用戦に対して、これまでとは違った角度からしています。すでに業界内で仕事をしてい考えられるようにすること、いきなり解決る人々にとって、研修や、言葉の本当の策を考え始めないよう支援することです。

意味での能力開発は、より適したアジャイ

そして、解決しようとしていることの真の課

ル（敏速）な仕事の仕方があるかもしれな

題が何かを理解することをサポートするこいことを理解する助けになります。

とです。積極的に現状を破壊し、新しいサービスモデルの可能性を押し拡げるこ

Emily Herrick｜Reboot サービスデザイナー（US）とが必要不可欠です。
Simon Penny｜
シュロップシャー州評議会 iLAB 創設者（UK）

一部の人にとっては ̶ エンパワーメ

ントツールですが、変更に抵抗す

るその他の人々にとっては、頭痛の種かもそのインパクトを示すことが重要です。

デザインのためのサービスデザイン

では誰も説得できません。サービスデザイ

しれません。
Line Kupca｜
Riga Colloco 創設者（ラトビア）

ンは、分断された組織を超えて協働し、協働の文化を培い、市民参画を可能にすることで、公共部門の不平等を減少させる
ための手段です。
しかし一方で、協働、参画、人間中心主
義が私たちに可能にすることは何でしょうか。幸福、平等、透明性、民主主義をもたらすのでしょうか。めったに触れられる

それは両極端の人材のミックスです。

より多くの公務員に信念を伝えようとしている専門家によって、戦略的に適用される明白な能力なのです。
Anna MacLean｜
Loch Lomond & The Trossachs National Park
Authority コミュニケーション部門責任者（UK）

ことはありませんが、これらはサービスデ
ザインアプローチに組み込まれた価値だと思います。
Manuela Aguirre |オスロ建築デザイン大学 博士研究員（ノルウェイ）

2016 年 7 月から 8 月にかけてサービスデ ザインネットワーク（SDN）が実施したオンライン調査 198 人の回答から

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THE SERVICE DESIGN ECOSYSTEM
サービスデザインのエコシステム

デザインによって公共部門のイノベーションシナリオは進化している。公共部門の構造全体に渡るさまざまな組織が、変革プ
ロセス、教育活動、プロジェクト管理に貢献している。そこでは、
行政内外両方の貢献者がいるこ

1. フルタイム勤務の戦略策定に関わる組織内デザイナー。
組織のデザイン能力の開発や、特定のサービスの再設計計画を担当する。

「内部的に行われる業務について最もうまくいっていることの 1 つは、業務を遂行するための文脈を把握しているということです。街のなかで
我々は公務員のパートナーとして見られています。それがこの関係性に特別な意味合いをもたらしています」

Ariel Kennan｜ニューヨーク市長会議室 経済的機会センター
デザイン & プロダクトディレクター（US）とが見てとれる。より詳細にみると、多くの場合さまざまなタイプの組織内貢献者がさまざまな部
署に増えていることがすぐにわかる。新たな課題とサービスデ
ザインアプローチに対する関心と価値の増大が組み合わさることに応えて、公共部門周辺のデ
ザイン主導組織の複雑な関係性

2. 行政内部のサービスデザイン部署（通常は専門分野横断的組織）。
プロジェクトごとに組織内の他の組織と連携する。

「MindLab は、パートナー組織との距離感の「スウィートスポット」を常に見つけようとしています。距離感が近いことで、適法性と適切さが得られるのです。一方で、組織が分離すると、運営のしやすさとイノベー
ションのレベルは上がります。時間が経つにつれ、スウィートスポットも変化していくのです。私はこのようなスウィートスポットの追求は、あらゆるイノベーションラボのための継続的なプロセスと考えるべきであると信じています」
Lars Elmgreen｜MindLab シニアデザインストラテジスト（デンマーク）

は絶え間なく進化し、新たな地位と役割が生み出されるだろう。
これらのそれぞれの役割は、変革プロセスに異なる貢献をする。

3. 外部エージェンシー：プロジェクトごとのコンサルタント、
独立したデザインエージェンシー。

「我々は、業務のサポートを受けるために、我々の活動内容を理解している行政内の人材も必要とします。しかし、私たちは部外者である方が、より挑戦がしやすい。それによって、よりイノベーティブで、野心的にクライアント（行政）に当たれるのです。あなたが組織内にいるときには、あなたは内部政治を行わなければなりません。１つの組織で素晴らしい仕事をすることはできる。しかし、それは公共部門全体に対して本当のインパクトを与えてはいません。我々は外部から支援するこ1

3
2とで、孤立した内部組織よりも、公共部門全体に対してよりインパクトを与えることができると信じています。付け加えると、我々は実験、反復的開発、ユーザー調査などを行うために、NESTA から助成金を授与されています。我々は助成金について詳しく調べる必要がありました。
なぜなら、予算を提供する意思があり、新しいことに対してリスクをとる自治体などないからです。行政の外部支援組織となることは、我々に他の組織とのよりよいネットワークとコネクションを築かせてもくれま

Based on the graph from ʻRestarting Britain 2ʼ
Design Commission, 2013, p.31

した」
Carrie Bishop｜FutureGov ディレクター（UK）

DESIGN DRIVENINNOVATION
デザイン主導のイノベーション

30

USING SERVICE DESIGN TO BUILD MORE
INCLUSIVE CITIES
サービスデザインによる、より包括的なまちづくり

MARSHALL SITTENCITI COMMUNITY DEVELOPMENT ヴァイスプレジデント

EDUARDO STASZOWSKI
THE PARSONS DESIS（DESIGN FOR SOCIAL INNOVATION AND SUSTAINABILITY）LAB 共同創業者

ニューヨークではおよそ 850 万人が 5 つの区域に住み、働いている。300 万人以上の人々が国境や海を超え、ニューヨークに住むようになった。これは、世界の他のどの都市にも勝る数字である。そんなグローバルで多様性のあるニューヨークは、さまざまな産業、社会、経済が複雑に絡み合う交差点、そしてイノベーションとチャンスの象徴となる都市になった。
しかし、800 以上の言語が話され、また市民がさまざまな文化的背景を持っていると、
公共サービスのデザインや提供、とりわけ経済力の弱い世帯のニーズに合ったサービ
スにすることは非常に困難な課題の 1 つとなる。
1

最近のデータによると、ニューヨーク市民の 5 人に 1 人が、生活に必要な物を購入できる最低限の収入を表す指標である貧困ラインを下回る生活を送っている。最近では
2

ニューヨークに住む全世帯のおよそ半数が、予想外の医療費や失業などにより収入に乱れが生じた場合に貧困ラインの水準の生活を 3 ヶ月間維持するだけの十分な貯蓄が3ない状態である。そして、2014 年には、住宅ローンを持つ世帯のうち 47% が年間収入の 4 分の 1 を住宅費に費やした。
しかしこれらの統計は、ニューヨークの政策担当者にすべてのストーリーを伝えるわけではない。住民の日常生活の複雑さと多様性を明らかにする、データに潜む定量化できないギャップを明らかにしてはくれない。そして、より全体的で（ホリスティック）か
つ統合した方法で貧困の協働的要因検討を対象としたプログラムに関して、政府機関内で協働するのではなく、機能的かつ階層的な他部門と分断された組織のなかで政策やサービスを開発していることがあまりにも多い。

DESIGN DRIVEN INNOVATION

さらに複雑なことに、公共サービスと商業2014 年後半に、Citi コミュニティ事業部はサービスとの間の基本的な構造の違いが、改ニューヨーク消費者局に話を持ちかけ、サー善を求めている行政機関に課題をもたらす場

ビスデザインによってどのように経済的支援合がある。例えば、陸運局のような公共サービ策を効率的に、そしてアクセスしや すくでき

スは、市場の力の及ばないところで活動をしてるかを調査した。この協働がきっかけとなっいる。唯一のサービスプロパイダとして基盤とて、Parsons Design for Social Innovation andなる特別な役割があるため、民間部門と同じよ

Sustainability (DESIS) Lab、ニューヨークシ

うに競争圧力の下でサービスの向上をさせる

ティ経済機会センター（CEO）、ニューヨークシ

ことは難しい。また、銀行業務やアメリカ合衆

ティ消費財務省金融育成局、ニューヨーク市長

4

国郵便公社についても、予算や規制などの制

基金、フードバンクフォーニューヨークシティの限によりイノベーションを起こすことが難しい

専門家による専門分野横断的チームを組織す場合がある。

る画期的なイニシアチブである「Designing for5

しかし、これらの課題のうち市民に明らかに

Financial Empowerment（DFE）」が創設されなっているものはほとんどない。公共サービス

た。このチームは、サービスを改善するにあのユーザーにとって明らかなのは、長い待ち時

たって低所得者層のニューヨーク市民を巻き込

間や多くの書類、時代遅れのシステムやわか

むために、サービスデザインを使用した。

りづらい手続き、そして限られた場所や不便に

Designing for Financial Empowerment の感じる時間帯に苦労させられることが多いとい最初の活動では、貧困に対し最も効果的なうことだけである。また、食糧援助や住居、そツールの 1 つであるサービスにフォーカスをあのほかの重要な社会サービスへのアクセスがてた。それは、より多くのニューヨーク市民が必要な、ニューヨーク市の経済的弱者層にとっ無料で税務申告を行えるようにすることである。

ては、それらは大きな障壁となってしまう。コストがかかるだけではなく、彼らが経済的な安定を実現する際に不利な障害となる可能性もある。
そのような環境に急速に変化が起きている。
全米の市町村は政策とプログラムの変化に、主体的に取り組んでいる。ブラシオ市長下のニューヨークでは、NYC Center for Economic

Opportunity や、その他の機関で、公務員による新しい波が起きており、複雑で相互に関連する経済的脆弱性の原因、すなわち健康、住宅、雇用、食糧安全保障など、経済機会を妨
げるさまざまな障害を結び付けている共通の課題に対処するためのサービスデザインの可能性を模索している。

この新政策は、ファイナンシャル・インクルージョン（訳者注：低所得者向けのあらゆるサービスを含む金融パッケージサービス）を理解し、拡げるための強力なアプローチを与えてくれた。このアプローチが他の課題や都市においても適用されることを祈っている。
Bob Annibale｜
the Citi Community Development
and Citi Inclusive Financeグローバル・ディレクター (US)

31

32

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

挑戦

金融支援サービスの顧客としても潜在的に見給与所得税額控除（The Earned Income Tax

落とされている。また、有料の税務申告サービ

Credit：EITC）は、低所得の労働者家族毎にスを使用する人は、搾取目的のサービス、隠平均約 2,400ドルの払い戻しを提供し、それられた手数料、さらには払い戻し金が不正確では 2016 年には 6,269ドルに達する可能性がああるために税務監査の対象となる、などの被6

り、国内で最も成功した貧困削減プログラムの害を受ける可能性がある。

１つとして考えられている。多くの場合は、ここれらの要因により、DFE チームはこのプロ

れらの払い戻しが、低所得家庭で 1 年間に一括ジェクトの中心の疑問にぶつかった。
「なぜ、経で受け取ることができる金額としては最大であ

済的に脆弱なニューヨーク市民は無料で受けり、収入を押し上げる重大な効果があり、それられるサービスにお金を支払っているのだろう

らは債務の支払いや家庭用品の購入、将来のか」と。

貯蓄など様々なところで使用することができる。
しかし、内国歳入庁によると、払い戻しの対象

新しいツール、新しい洞察である労働者の 5 人に1 人が給与所得税額控除

DFE の政策は正しいパブリックプライベーの払い戻しを申請していないということも判明

トパートナーシップであると考えられていた。

した。

Parsons Design for Social Innovation andさらに、2013 年に給与所得税額控除を受

Sustainability Lab はサービスデザインのリー領した約 100 万人のニューヨーク市民のほぼダーとして業務の大部分を実行し、プロジェク

全員が、ニューヨーク市の各地で質の高い内トの成果を文書化した。プロジェクトの発案者

国歳入庁認定税務サービスを提供している非である Citi コミュニティ事業部は資金調達のサ営利団体とボランティアのネットワークである

ポートとさらなるサービスデザインの専門知識「Volunteer Income Tax Assistance（VITA）」を提供した。ニューヨークシティファイナンシャのおかげで、無料の税務申告サービスを利用

ル・エンパワーメントオフィスとニューヨーク

する資格を持っていた。しかしながら、該当しシティ経済機会センターは、クライアントとファているニューヨーク市民のわずか 3% しかこの

シリテーターの両者として行動し、ガイダンス

サービスを使用していなかった。申告者の約や、主要な利害関係者との関係、価値ある問77% が代わりに営利目的の税務申告サービス

題にそった知識を提供し、ニューヨーク最大のを利用し、平均 250 ドルを費やしてしまっていVITA 提供者であるフードバンクフォーニュー

る。

ヨークシティは、VITA サービスがどのように給与所得税額控除を申請するすべての家庭
7

機能するかについて、実地経験から得られたの半数近くが年間 15,000ドル以下の収入のた洞察を提供した。 サービスデザインの領域はめ、収入が 250 ドル増えれば大きな違いが生

多くの関係者にとって新しいものだったため、じる可能性がある。有料手続きを利用する申Parsons チームは積極的な学習を促進する役

告者は、VITA のサイトでも提供されている食割を果たし、プロジェクトパートナーに必要な糧援助やその他給付のための 1 対 1 の財政カウ概念やツール、および用語を、プロセス全体

ンセリングとスクリーニングを含む、その他のを通して指導した。

DESIGN DRIVEN INNOVATION

発見フェーズの初日から、これまで使用した

長い待ち時間や不便な利用可能時間帯などがサービスや提供したサービスに関する知見や苦痛に感じられること、マーケティングの質が経験を共有していない人々を中心にヒアリング

低く、「VITA」などの用語が混乱を及ぼしたたを実施した。ニューヨークシティファイナンシャ

めに一般における認知度が低いこと、無料のル・エンパワーメントオフィスとフードバンクの公共サービスは質が低いという固定観念など

従業員は初めてエスノグラフィフィールドワー

が障害となって信頼を得られていないことが挙クに参加し、VITA サービスがフロントからバッげられる。

クオフィスまでどのように働いているかを明ら

調査結果は「チャレンジカード」（写真）のかにし、実行可能かつ、持続可能な改善方法

デッキに反映され、各カードにはそれぞれの利を模索した。そして、無料の税務申告サービ

害関係者の悩みや様々なユースケースのシー

スや 給与所得税額控除を受けた住民にはそンが示されている。このカードは共創フェーズのサービスについてどう思うか聞くことはせず、で使用されてグループワークを促進し、新しいデザインプロセスのあらゆる段階に彼らを招待

サービス案やサービスの改善案など様々なアした。

イデアの探求が行われた。

発見フェーズでは、低所得層および中所得層のコミュニティやエージェンシーの利害関係者にインタビューを行い、様々な世帯が VITAと給与所得税額控除について学習し、活用すニューヨークの消費生活部門において、デ・ブラシオ市長のビジョンのるための方法（またはしない理由）を理解し、下で、我々は持続可能な社会を作るため

エージェンシーやソーシャルサービス機関と連に努力しています。ニューヨーカーとの協携して、無料の税務申告サービスを管理する

働によって、本当にインパクトのあるプロための実地経験を得た。これらの調査結果かグラムを作っています。

ら、サービスの利用率がなぜ低いのかについての貴重な洞察を得ることができた。例えば、Lorelei Salas｜ニューヨーク消費者局長官（US）

33

34

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

共創フェーズでは、NYC の住民や税務申告
参加者をグループに分け、チャレンジカードをニ使用して、自らの経験に基づいて実行可能なザインの手法は、住民の実体験に重きを代行業者、VITA 事務所管理者、公務員などのューヨークシティ経済機会センター
で使用されているようなサービスデ対応を想像して説明するようにした。ここで生置いており、我々がプログラムをどのよまれた提案をもとに、様々なサービスの組み合

うにして適用するか計画するだけでなく、わせに反映することができる「アイデアキット」

プログラムが実際にどう役に立つのかを、を作成した。

市が理解することを助けています。

サービスデザインに慣れていない多くの参Matthew Klein｜

加者にとって、共創フェーズは斬新であった。

ニューヨークシティ経済機会センター

参加者同士で、広く、自由に、そして構造的

エグゼクティブディレクター（US）にサービスを考えることを奨励し、彼らの思考を「どのようなものであるか」を考えることから「もしこうだったらどうなるか」を考える形式へ

階は、リハーサルと利害関係者からの継続的再構成した。これには、彼らが慣れ親しんだ従なフィードバックの機会を提供するだけでなく、来の線形アプローチからの脱却を図るという我々の前提をテストし、新たな課題をもたらし、

重要な意味がある。サービスに関わる異なるタ

見過ごされた現実の要求を満たすようにコンイプの利害関係者には、異なるニーズ、動機、

セプトを適応させることに我々の注意を向けさ課題があることが多いため、共創プロセスでせた。

は、どのように VITA サービスを改善すべきか

ニューヨークは、2016 年の税務年度のアイについて、複数の（多くの場合相反する）見解

デア一式から、2 つのプロトタイプを実装した。

が示された。このプロセスを指揮・促進するこ

わかりづらい「VITA」という略語と非営利提とは、参加者だけでなくプロジェクトチームに

供者のロゴの代わりに、統一されたプロフェッ

とっても同様に学習の機会となった。

ショナルなルック・アンド・フィール（外観と雰プロトタイピングフェーズでは、共創の過程囲気）を実現する、明確で認識しやすい「NYCで生まれた見込みのある解決策が肉付けされ、Free Tax Prep」というブランドアイデンティティ

現実のように演出された環境で徹底的に検証（ブランド独自性）を開発した。さらにニューされた（この場合は、広範囲の VITA 業務を

ヨーク市は、20 分ほどで済むドロップオフサー

毎年行うフードバンクフォーニューヨークシティ

ビス（訳者注：書類を特定の場所で受け付けるを指す）。税務申告代行業者の専門知識と申サービス）を用いて、無料で必要な書類を提出

告者固有のニーズを結びつける税務申告代行できる仕組みの「NYC Free Tax Prep at Work」

サービスなど、共創サービスのプロトタイプがを、ニューヨークの大企業 8 社に勤める従業員

現実世界でどのように機能するかは、どれほ向けに導入した。従業員が書類提出で仕事をどシナリオプランニングやブループリンティン

休む（これは彼らにとって不可能なことである）

グを行っても十分に予想できなかったため、こ必要がなくなり、VITA 事務所に起因する負担のフェーズは極めて重大だった。この活動段を軽減することが可能となった。

DESIGN DRIVEN INNOVATION

2017 年にニューヨークシティファイナンシャ

ローチであることを示唆するものでもない。実ル・エンパワーメントオフィスは、ニューヨー

際、公共部門のサービスデザイナーは、探索

ク市民が VITA の利用資格や給与所得税額控の範囲や潜在的な解決策の実行可能性を制限除の受給資格を確認したり、アラートやリマイする政治的、官僚的、規制的要因によって制ンダー通知の登録をしたり、最寄りの VITA 事約を受けることが多い。代わりに、行政は主

務所の待ち時間を確認したりすることができる、にサービス提供者であり、そのサービスデザイ

オンライン登録ポータルを構築しようとしていンはデータとテクノロジーに基づいたソリューる。

ションを補完するものであり、低所得世帯が直面する複雑な課題の多くを解明するための貴成果（アウトカム）を超えてDesigning for Financial Empowerment の重な枠組みであるということを認識する必要がある。

目的は、経済的に脆弱なニューヨーク市民の金融支援策のデザインは、財政的に困難なためのより良い公共サービスを構築することで世帯のニーズを満たすサービスが、全体的（ホある。 しかし、このイニシアチブの最初のプロ

リスティック）でアクセス可能、そして何よりもジェクトによってもたらされたものは、新しい効果的であるようにデザインされるという、よりサービスのプロトタイプ一式だけではない。こ包括的な都市が目指すゴールに向けて大きなれらの経験は、プロセス全体を通じて貴重で一歩を踏み出している。サービスデザインは、あり、時には予想しなかった洞察をもたらした。

地方自治体に対して、パートナーのように住民

また、公共サービスに依存する人々がより効率を扱う市民参加型のアプローチを提供し、住的にサービスを利用できるように、新しいツー

民が自分自身や家族にとってより財政的に安ルや言葉、考え方を提供することで、すべての全な未来を構築するために、彼らが現在依存

人に力を与えた。

しているサービスの再編に参加することを促す。

例えば、発見フェーズで収集された情報の全てが最終的なプロトタイプに反映されたわ
けではないが、有料または無料の税務申告代行サービスの実情に関する洞察の一部は、ニューヨーク市民を保護・支援する政策や調達の変更を周知するために利用されている。今12回行った参加型デザインのプロセスは、長期3にわたって文化的な影響を及ぼし、他の都市4の部局においても政策立案に変化が生じ、さらに 2 つのファイナンシャル・エンパワーメントのプロジェクトが発足するきっかけとなった。

5
6

これは、都市社会の悲惨さのための万能薬としてのサービスデザインを提供するものでもなく、リスク、瑕疵、またはコストのないアプ

7

www.nyc.gov/html/ceo/downloads/pdf/
CEOPovertyMeasure2016-ExecSummary.pdf
localdata.assetsandopportunity.org/
place/3651000
furmancenter.org/
homeownershipopportunityNYC
https://www.washingtonpost.com/news/
federal-eye/wp/2015/10/29/should-the-postoffice-also-be-a-bank/www.dfe.nyc
https://www.irs.gov/credits-deductions/individuals/earned-income-tax-credit/eitcincome-limits-maximum-credit-amounts-nextyear
https://www.fas.org/sgp/crs/misc/R43805.
pdf

35

36

PRIVATE SECTOR × PUBLIC SECTOR
民間部門対公共部門

公

共部門で働くとき、民間企業とは違う考え方をするための方法が いく

民間部門では、利益はどのような価
値 が 交 換されているか につ いて

つかあります。１つめは、行動のスピードのとても明確な尺度を提供してくれます。

をあげ、ペースをつくることです。商業組

公共部門では、お金はいまだに重要です

織はハイスピードで舵をきっています。公が、たびたび評判や影響度合、社会的影

共部門は商業組織と比較すると、少し遅響度などを尺度として取引をすることもあいペースで動いており、その他の関係者ります。

と調整をする必要があります。

Damon OʼSullivan｜
Thick 創業者、ディレクター（オーストラリア）

2 つめは、公共部門は多くの内部調整と利害関係者の関与を必要としているということです。私たちは、2 つの方向から慎重に
プロジェクトを見るようにしています。「コンテンツをデザインすること」と「人々の関与をデザインすること」です。それは民間部門では成功のために重要ですが、公共部門においてはより一層重要になります。なぜなら、一般的により多くの利害関係者が関与するためです。
一般的に言えば、公共部門は過去 5 年間
でよりスマートで商業的になりました。 単
純に財政的課題に向き合うために、彼らはこれまで以上にビジネスとして働かなけ
ればなりません。多くの点で営利組織のように振る舞い、スマートに働く必要がありということなのです。
Alex Nisbett｜
Livework デザイン部門責任者（UK）

公

共部門は本質的には協働的であると思います。 取り組んでいる問題

は、多くの場合組織横断的なものである
ため、自分自身の組織内で直接的に物事を指示したり強制したりすることはできません。 ほかの複雑さとして、システムと自身が持つ問題がどこにあるのかを理解する必要があります。それが複雑であればあるほど、組織の多くの違う部門や複数の組織と交流をする可能性が高くなります。そしてソリューションの実現のためには、違う職務のプロフェッショナルや、違う組織の人を引き込む必要があります。
Jo Blundell｜Future Public ディレクター（UK）

37

民間部門において非常に有用なのは、新しい有益な方法論と、様々な人々との協働を絶えず探すための、自発性と強い渇望です。高いスキルを持ち多くの領域にわたるデザインやリサーチの専門家チームは、公共部門という環境では一
般的ではない。しかしこのような異分野の専門家たちの能力を行政に取り入れる
ことで、政策立案者は新しい方法で考え、新しい成果を出すことができるようになります。
Chelsea Mauldin｜
Public Policy Lab
エグゼクティブ・ディレクター（US）

2016 年 7 月から 8 月にかけてサービスデ ザインネットワーク（SDN）が実施したオンライン調査 198 人の回答から

38

SERVICE DESIGN IMPACT REPORTCASE STUDY
ワーク & ヘルスプロジェクト
CAT DREW｜POLICY LAB 政策立案者、デザイナー（UK）

英 国における、250 万 人 分の健 康 関 連

サービスが存在しないことを訴えたことを手 当 は 年 間 150 億 ポンドにの ぼる。 健

明らかにした。そして、それぞれの上司と康状態を管理し就労を継続するためのサ

信頼が、人々が休職し続けるか復職する

ポートをするプロジェクトを、労働年金

かどうかの大きな要因であるという事実を省、保健省、サービスデザインエージェン

強調した。

シー Uscreates、データサイエンティスト

Mastodon C とともに行った。

これらの洞察は、健康に関わらない別のサービスへ人々を導くことができ、休職を続けるか復職するかを調整するために彼らの雇用主と連絡を取ることができるヘ

私たちは、データサイエンスとエスノグ

ルス & ワーク指導員というアイデアを導

ラフィを組み合わせることで、新たな洞察いた。信頼醸成と計画の重要性を明確化を構築した。そのデータ（Understanding

するために、将来的なサービスを支持す

Society による 4 年間の調査）は、人々はる 4 つの地域（ペンザンス、サウスエンド、

一度長期の疾病手当を受けるとそれに依ボーンマスそして東ロンドン）において、存する傾向があり、健康手当を受給してプロトタイピングの一環としてワーク＆ヘ

いる人々は健康に関わらないニーズも抱

ルスについての本を作成することで、初

えている、という洞察を立証した。

期のアイデアをテストした。

クラスタリング技法は、また新たな洞察

私たちは現在そのアイデアを拡大し、よを導き出した。それによれば、健康関連

り大きなシステム変更を促している。ワー

手当を受け取っていて、とても健康だと記

ク & ヘルスについての本は、新たに就職録されており、健康に関わらないことでの支援手当（ESA）を申請する人が、より介在がより重要な意味を持つ人のグルー

積極的かつ総合的な対話を行うためのサプは 2 つあり、それらの性質が異なっていポートツールとしてテストされるだろう。また（一方は給料が高く、もう一方は低かっ

た、私たちは就労中の人向けにデジタルた）。したがって、個々人の反応が必要

バージョンも作成している。このプロジェだったのである。

クトは、投資先の新政策にユーザー中心

そのエスノグラフィ調査（30 名のユー

設計のアプローチを採用している 400 万ザーと彼らを支援している人々による）は、ポンドのワーク& ヘルスイノベーションファ

彼らが自身のストーリーについてなんどもンドだけでなく、ワーク & ヘルスユニット

語り、人々のニーズを完璧に把握しているの創立にも影響を与えた。

DESIGNFOR
POLICY
政策のデザイン40

SERVICE DESIGN IMPACT REPORTSERVICE DESIGNIN THE POLICY MAKING AGENDA
政策立案の重要課題におけるサービスデザイン

47%

自国では政策立案においてデザインが実践されていると思う

アメリカ合衆国

退役軍人省が遵守すべき政策の多くは議会によって作成されており、人間中心設計のアプローチは取られていない。意図は非常によいのだが、政策に関

YES

NO

連した施策の中には問題があるものも多く、明らかに退役軍人が望むものと対応しイギリス
フィンランドスウェーデンていない。退役軍人、その家族、従業員に対するデザイン調査を通じて、我々は彼らにとって何が重要かを、細やかに捉えたいと考えている。そこから、少なくとも

オランダ

人々のニーズに近づくことができるようなノルウェー政策をデザインで実現したいと考えていカナダ
オーストラリアスペイン
アメリカ合衆国る。それが我々にとって、より良いサービスを提供し、文化の変革を支えるためのレバレッジポイントである。
Sarah Brooks｜
アメリカ合衆国退役軍人省
チーフデザインオフィサー

ドイツ
日本
ブラジル

カナダ

デ

ザイン手法を用いた政府のラボや、ある程度の水準で提供されている

デザインといった初期段階の例。それら
2016 年 7 〜 8 月に SDN が実施したオンライン調査の結果より「国家の政策立案協議において、サービスデザインが実践されているか？」という質問をうけてに、成長の余地が十分にある事例はほとんどない。
Chris Ferguson｜Bridgeable 社 ／トロント大学
サービス & エクスペリエンスデザインストラテジスト

DESIGN FOR POLICY

ノルウェイ

公

的機関がイノベーションの手段としてサービスデザインをより活用でき日本

日

本の行政にはいくつかのデ ザイン
政策がある。我々のメンバーは行政るように、公的な資金提供による大型プロのワーキンググループに参加している。

グラムが複数用意されている。

Yasu Hiroko｜

Kaja Misvær Kistorp｜

公共部門 サービスデザイナー、行政職員

オスロ建築デザイン大学、DOT initiativeマネージャー

スウェーデンベルギー

政

府に新しく任命された代表団「Tillit

フ

共創・市民参画・地域のクリエイティビティ

活用を組織的に支援している。

への信頼を集めるような、舵取りモデルのランダース政府は、公共サービスを改善するためのサービスデザインのDavid Morgan｜Knight Moves リードデザイナー

アイルランドデ

ザインを委託している案件はあるが、「政策立案」に関してではない。

政府は公共部門の改革プロセスの中で、ユーザー中心のサービスを話題には挙げるが、まだ行動の大部分はそれに伴っていない。
Heather Madden｜コーク工科大学 ビジネスアナリスト

i styrning」は、公共部門において、確立を目標としている。「抜本的変化」による経験が任務に求められている。
Johan Dovelius｜
公共部門 サービスデザイナー、行政職員

イギリス

プ

ロセスとしてのデザイン、例えばデザイン思考／デザイン方法論／市民中心デザイン／反復プロセスデザイン
は、現在政策立案に適用されており、政策立案における文化的な変化が おきている。

オーストラリア我々は、政策決定のあらゆる側面にAmy Lee｜
司法省 サービスデザイナー

デザインを取り入れ始めた。

Lynne Goodyer｜文部科学省 サービスデザイナー

フィンランドヘ

ルシンキの自治体ではデザインが高く評価されている。市のチーフデザインオフィサー採用に伴い、最近サービ

ドイツ

政

府は、公共部門におけるサービス

デ ザインの重要性をまだ認識していない。政治的文脈でのサービスデザイ
ンプロセス採用の説得にあたっては、良い事例がないのが現状だ。

スデザイナーが自治体に採用されている。

Juliane Amlaher｜

Andreas Pattichis｜公共部門 サービスデザイナー

サービスデザイナー

緑の党／ハインリッヒ・ベル財団

41

42

THE VALUE OF SERVICE DESIGN IN
POLICY MAKING
政策立案におけるサービスデザインの価値

NICOLAS REBOLLEDO
建築家、戦略＆サービスデザイナー

ここ数十年で、サービスデザインはさまざまな分野に見事に広がった。当初はビジネス戦略開発とサービスイノベーションのためのツールとして民間部門で取り入れられ、それから競争力と価値創造を促す中核となる手法として認知されるようになった。このよ
うに民間部門で生まれたサービスデザインは、他の領域へも拡大することとなった。中でも公共部門は規模が大きく、潜在的な影響力があるため、最重要分野の 1 つとなっている。
先進国では経済の半分近くを公共部門が占めており、OECD 加盟国の財政支出は、平1均で対 GDP 比 41.9％だった。だが、サービスデザインの範囲はこの「デザインの新興市場」という規模にとどまらない。これは主に、公共部門のイノベーションが社会に与える影響に関することだ。公共部門の規模と影響は、行政が政策を策定し、資源を分配し、サービスを提供する際の手法が、社会や市場の発展や行動の在り方にどれくらい影響を及ぼすかということを意味する。したがって、こうした公的な価値を創造する
何らかのプロセスが改善（あるいは悪化）すれば、人々や公共圏に直接的な影響を与えることになるだろう。
本稿の狙いは、なぜ行政はイノベーションを必要としているのか、サービスデザイン
はどのようにすれば、政策立案や公共サービスのデザインを変革する公共部門のイノベーションへの効果的なアプローチとなるのか、という点について概要を説明することにある。

DESIGN FOR POLICY

なぜ行政にイノベーションが必要なのか

状況のなか、市民は公共福祉の向上と、質の世界各国の行政機関は、国・地方・市町村高さを求めている。つまり、より良く洗練されてのどのレベルでも、技術的・人口統計的・社

いながら、経済的に負担にならないサービス

会的にかつてない速度での変化に直面しておを求めているのである。

り、こうした外的要因と政治課題の複雑さが増

2 つの側面を持つこの問題には、二重のイしていることと相まって、行政機関にとって、公ノベーションが必要となる。外的な側面として

共部門でのイノベーションが重要な議題となっは、行政機関の行動と、人々の要望や期待とている。

のギャップを埋めるため、人々と行政機関の関OECD加盟国ほか各国で、公共部門にとって係を定義し直すことである。また、内的な側面「イノベーションは不可避であること」が話題としては、政策・サービスをデザインし、実施にのぼっている。公共部門のイノベーションをするプロセスで、生産性や効率性を向上させサポートする重要な要素を機能させ、変換を促ることである。こうした命題には、政策とサー進するため、行政機関は環境の変化にあわせビスの開発をより統合的なアプローチで行って2て迅速かつ大胆に行動する必要がある。端的いくことが求められる。

にいうと、何かを成し遂げる新たな手法、あるいは「公的価値をもたらす新しいアイデア」を生み出し実施するプロセスを、行政機関がどう
3● 公共機関の信頼を回復するために：政府をオープンにする

サポートできるのかということである。これに市民と公共機関の新たな関係を築くには、は、市民と社会のための、政策やサービスの

単に需要と供給が適合しているかというだけな

創造および改善（外部へのフォーカス）、そし

く、公的な正当性に適っているかという問題もて、公共政策やサービスを考案・提供する機ある。質に対する需要の変化に合わせた公共

関内部のプロセスの創造および改善（内部へサービスを提供することに失敗すると、公的機

4のフォーカス）も含まれている。
このイノベーションの実現にあたり、政府には最低でも以下の 3 点が求められる。

関の信用に大きな問題が生じる。これは多くの国々で複雑な政治危機を招いてきた。
腐敗の管理、透明性、説明責任、市民参加が十分なレベルに達していないという認識が、● 少ない資源で多くのことを行う：

公共機関に対する信頼性の低さの中核にある

これは、資源が乏しいなかで、サービスの質のかもしれない。これは、民主主義国では世界を向上させて、高まる市民の要求と期待に応的な現象のようだ。欧州では、世界金融危機えることである。

後の信頼性の低下が、その後数年でさらに下高い教育を受け、情報に強く、力があり、リ落。2008 年には各国政府への信頼度は平均

テラシーの高い市民は、民間部門が提供す37% で、2013 年には 29％に低下した。この調る以上の公共サービスを求めている。しかし、査結果から、信頼性の明確な低下は、経済動2008 年の世界金融危機以降、行政は公的支向だけでは説明できないことがわかるが、信出の削減を余儀なくされており、公共サービス

頼性の低下から見て取れるのは、多くの EU 加の質も範囲も危機にさらされている。こうした盟国の人々が統治の質の低下と、それに対処

43

44

SERVICE DESIGN IMPACT REPORTする今の政策の失敗の両方を認識していると5いうことだ。

かない、相関関係を持つ原因があり、予測もつかない形で互いに結びついている。そしてこうした状 況 にお いては、 市 民と行 政 のどの先進国政府も、まさにこの問題に効果的

手続き的なやりとりの有効性（transactionalに対処するのに苦労している」。これは従来のeffectiveness）という枠を超えて、行政の透明

頭の固い政策アプローチに起因したもので、こ性を高めて公開し、公的な情報にアクセスできうしたアプローチを使用する政府では、公共6るようにして、市民を巻き込んだ統治モデルやサービスの見直しを主に官僚と市場ベースの政策決定プロセス、参加型のプロセス、政府

ツールに頼っている、と彼らは主張する。これが市民と新しい関係を築ける活動を開発し、公が意味するのは、現代の複雑な公的課題に対的機関と市民が直接やり取りする新しい関係

処できる政策やサービスを策定し実施するたを育まなければならない。

めには、より体系的で全体論に基づいた、相互関連的なアプローチが必要であるということ● 複雑な公共課題を扱うには：だ。

従来の政策アプローチを変革し、こうした要素はどれも公的機関が必要とす

体系的な視点を取り入れる

る多角的なイノベーションに欠かすことができ

現代の社会政策の問題（ヘルスケアや老齢ない。特に、行政が公共政策を考え、「立案

年金など）と、経済政策の課題（再工業化の促

し」、実行する、（従来の）方法に挑戦するの進と同時に地球温暖化を阻止したいなど）は、だ。なぜなら、従来の直線的法では複雑な世

どちらも従来の政策アプローチでは解決でき界の “ 厄介な問題 ” にも、市民の高まる要望と「こない課題である。Muir とParker によれば、期待にも対処することがなかなかできないからうした課題が公的支出に占める割合は拡大し、だ。これは、行政は従来の理論と政治活動の

それらの背景には多種多様で、一筋縄ではい

実践の、垣根を越えた代替的なアプローチを

統合性政策のためのデザイン
サービスシステムの広範囲のインパクト「システム変化」

ためのデザインサービス相互作用のためのデザイン
新たなケーパビリティとしてのデザイン

固有のインパクト「個別変化」

複雑性

DESIGN FOR POLICY

模索し、手法を変える必要があるということを7

デザインという活動なのである。しかし彼女は、意味する。こうした変化により、サービスデザ

政策立案の分野では、政策はまだ完全にはそ

インは、政策を「デザインする」新しい手法にのように認識されておらず、デザインは「切りおいてもっとも重要な要素の 1 つに位置付けら離された、自己完結的な活動で、政策課題がれるようになる。

こういうものと定義づけられた後で始まる課題
解決の一部として」もっぱら扱われ、実行する政策決定におけるサービスデザインの重要性
公共部門のイノベーションにおけるデザインの活用に関する体系的な研究は、比較的新し段階で単に製品やサービスを開発するツールとして使用され、政策立案という行為が忘れられていると主張する。

い分野である。文献は少ないが主張は一貫しこのように明らかな断絶があるものの、一連ていて、レベルや範囲はさまざまだが、この分のイノベーションユニットあるいは、公的機関

野での提案の大半は実践的な経験の広がりに内部の「ラボ」によって行われていることを見る

導かれたものである。それは、サービスデザイと、政策立案活動と、政策実施活動の統合がンが、こうした喫緊のイノベーションに取り組増加していると彼女は主張する。これには、政

むための、全体的で効果的なアプローチであ8策プロセス全体に沿った「デザインのアプローることを示してきた。サービスデザインは、公チや手法、実践、コンセプトの変化も含まれて共部門における体系的な課題を特定し解決すおり」、公共部門のイノベーションに向けた、政るのに役立つだけでなく、その可能性は広い。

策デザインの新しい融合アプローチが生まれ

それは、私たちが公的な問題を考え、政策を

ている。

11

立案し、公共サービスを提供する方法を変革

政策に対するこうした新たなアプローチにおするのに役立ち、発想から実施まですべてのいて、デザインは、理解とコミュニケーション

政策プロセスに対する代替的なアプローチをと行動とが統合された分野として有意義な役与えてくれる。

割を果たしている。行動経済学やデータサイエ

12

MindLabの元ディレクター、Christian Bason

ンスなど、科学に基づいた一連の新しいアプは、デザインは、21 世紀の政策立案という技術

ローチと組み合わせることにより、こうした政を抜本的に改革するかもしれないと提言してい策デザインの刷新におけるサービスデザインる。
「現在の課題に取り組むことから、新しいソの貢献は、3 つの重要な要素にまとめられる。

リューションを創造的に探索し、政策実施のための物理的・仮想的な人工物（artefacts）を形づくることまで、デザインは、重要でほとん
9

ど未知の可能性を秘めています」。
10

ヘルティー公共政策大学院（独）で政策にお● スタンスを変える：

公的な問題と政策の中心にいる人々
この分野のデザインの重要性に関する主要な議論は、公共政策とサービスの焦点を供給

けるデザインを専門とするSabine Junginger に主義的論理から需要志向と人々を中心に据え

よると、こうした可能性を理解するには、政策た視点に変えることができるか、ただ閣僚の問をデザインの成果物と認識しなければならな題ではなく市民の問題にできるかということでい。同様に政策の立案も実施も、本質的にはある。そこからデザインは、サービスのデザイ

45

46

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

ンと導入の方法を変え、人々のニーズに合わ

非常に協働的で、ユーザーや利害関係者ととせ、政府と市民をつなぎ直し、実装する方法

もに創造することであり、セクターを超えた協を変えることができ、市民との再接続する（外働を開発する、有機的で対話的な環境を作り部へのフォーカス）だけでなく、組織による政出すことができる。

策の開発と思考の方法を変えること（内部へのフォーカス）もできる。
内側からみると、サービスデザインの手法

人間を中心に置き、分野横断的な考え方や協働を行うことを通じて、需要と供給がうまく結びつき、サービスを創造する際、デザイン

は、政策立案者が人々とそのコミュニティを、は課題解決を超えてその力を発揮する。公共ニーズ分析と、政策・サービスのデザインとサービスはより魅力的で思わず引き込まれるよ

実施の中心に据えることに役立つ。政策立案

うな喜びにあふれたものになり、市民の新しいの世界はデータ、予測モデル、創造的なアプ経験を作り出し、認識や行動、選択に影響を与

ローチに対する懐疑に基づいているが、サーえる可能性もある。これらは、社会変革を誘導

ビスデザインは、課題解決の統合的な手法とする政策の役割において重要な３つの要素でして、データサイエンスの適用と、民族学的なある。

デザイン調査ツールを結びつけて、戦略的なサービスや政策をともに創造し、ともにプロ任務と科学的な洞察を人間の行動やモチベー

デュースする機会を市民に与え、ボトムアップ

ション、ニーズの細かい特徴やニュアンスと組型の視点を持ち、市民を社会変革の主体者とみ合わせることが可能だ。このアプローチは、みなすことによって、こうしたスタンスへの変

DESIGN FOR POLICY化は、従来のトップダウン型の政策アプローチ
を補うものとなる。

この 2 つのアプローチは、双方にとって利益がある。RSA の CEO であり政策の専門家である Matthew Taylor は、中央政府は解決策を実● 政策デザインのための実践的アプローチ：

施する機関ではなく、法律、報告書、文書の意思決定に向けた実験作成を重視する大きな出版社のようなものだと

政策立案とデザインは、どちらも現状に意図いう。彼は、法律自体では公的な問題を解決的な変化をもたらす狙いがある。従来の公共するものではないので、政府が効果的に行動

13

政策は、他者の行動範囲を確定して、そこでのするためには実践的なアプローチが大いに必望ましい成果を期待して、これを行うのに対し、

要だと主張する。ここまで言われてきたように、デザインは、具体的な状況を改善したいユー

デザインが役立つのは、政策プロセスの中心

ザーに向けてアイデアを具体案に落とし込むに実践を据えているからだ。プロトタイピング

実践的なアプローチをとる。この違いは、伝統やテスト、学習を通じて、政策レベルで理論化的な政策決定は、標準的な視点から現在の確されたことと、実際に起こることのギャップをたる事実に基づいて行われるのに対し、デザイ学ぶループをスピードアップすることができる。

ンは、個別の定性的事実の全体的な分析、人このように実験的に繰り返すことで、政治リーとの結びつき、創造性とプロトタイピングに基ダーが、政治的問題にならないうちに悪いアイ

づいて、実践的・想像的・実験的なアプローチ

デアをつぶしたり、良いアイデアを実施した際を用いて未来の可能性を提示することにある。

に大きな影響を与えられるようアイデアを練り

47

48

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

直したりして、政治的意思決定を改善する。
これは不確実なルールのもとで、リスク管理と意思決定のために実用的なエビデンスを残す必要がある場合、特に重要である。
● コミュニケーションのための、

もう1 つの言語
デザインには具体的・視覚的な特性があり、新しいコミュニケーションツールを提示し、政策立案チーム内のデザインや、他者とコミュニ
ケーションする際の説得手段として利用できる。
迅速に視覚化させる手法と、全体的な視点を組み合わせて、複雑な問題やシナリオ、経験を視覚化でき、政策チームは機会と欠陥を特定し、それを専門家ではないユーザーに伝えることができる。また、ユーザーのニーズと政策目標の双方に効果的に対応できる外部のサービスプロバイダーに、ニーズとソリューション
要件の仕様を伝えることもできる。
従来の政策決定は、説得の手段として言葉と事実を用いて行われるが、デザインはストー
リーや画像を使って行われ、人々の経験や状況に基づいてストーリーを構築する。それによって政策チームは、洞察やアイデア、提案を、
より魅力的で対話的な方法で構築できるのである。
重要なのは、公的機関のイノベーションに向けて政策の設計手法を刷新するために、サービスデザインが提供する3 つの要素が、公的機関に組み込まれている従来の政策分野と、その他さまざまな分野の双方を補うものになっていることである。したがって、この分野におけるサービスデザインの持つ力は、公共の行為を代替するものではなくサポートするものとみなされた場合にのみ活用される。

OECD (2015a), “General government
expenditures”, in Government at a Glance 2015,
OECD Publishing, Paris. DOI: http://dx.doi.
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8 https://www.fas.org/sgp/crs/misc/R43805.pdf
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10 Hertie School of Governance
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1

CULTURAL AND
ORGANISATIONALCHANGE
文化的、組織的変革

50

EMBEDDING DESIGN:TOWARDS CULTURAL CHANGE IN GOVERNMENT
デザインの組み込み ̶ 行政の文化的変革にむけて

JESPER CHRISTIANSENNESTA イノベーションスキルチーム シニアプログラムマネージャー

行政を取り巻く環境の変化に伴い、公共部門のリーダー・責任者に求められるアプ
ローチ、ツール、スキルも日々変化している。また近年、公共問題の複雑性に対する
課題認識が高まっている。同時に我々は、パフォーマンスが悪くリスク回避を行う機関
や、開発が進まない公共サービス提供、市民視点の構造的な過小評価を目にしてきた。
知識、調達、融資、計画の活用……どれにおいても、効果的なアクションをとれない
行政の無力さは、その正当性を広く問われることとなっている。単に、行政や公共機関、
公務員、政治家の手法は、それらが適用されるべき環境とともに進化してこなかったということだ。
これこそが、政府のイノベーションの要請が一貫して増えている大きな要因であり、同時に、公共機関における問題解決と意思決定の新しい組織文化の必要性が強調されている。イノベーションの重要課題は、公共に影響をもたらすために行政が現在使用しているツールやメソッドを拡張した、（デザインを含む）さまざまなメソッドやアプロー
チを導入することだ。
デザインアプローチは、広がりを見せるイノベーティブな手法のコア部分に位置し、政府に文化的変革を起こす際にしばしば重要な役割を果たす。これは、とりわけ、デザインが公的な開発実践の観点とマインドセットを変えるためである。4 つの主な特徴は以下のとおりである。
● 成果（アウトカム）への集中

公共サービスのシステムは市民への介入によって存在するのだが、この市民への介入の実践的な成果に焦点を絞ること● 市民参加

行政と市民の間のギャップを解消し、人々の毎日の生活をより深く理解し、受け入れられるようにすること● システム思考

相互関係と公共問題の複雑性を全体的に認識し、介入できる能力● プロトタイピング

最善の政策を模索・発見するために、素早くテストし、見込みあるアイデアを改善する能力

CULTURAL AND ORGANISATIONAL CHANGE

この点で、最終的なデザインの役割は、政重要なのは、これが組織、運営、能力開発

府がどのように公共課題に対処し、公的な正に関わるだけではないことだ。政治的構想や当性を確立するかというものになる。現在の社

深い社会的洞察、よりよい協働や技術理解を

会環境や政策立案の文脈における公的問題に通じた、生産的な原動力を通じた変化が、より対処するには、新しい可能性や学習指向の実

有効で強制力あるものになるかにも関係する。

験、新しい慣行の運用をユーザー中心で創造的に探求するデザインアプローチが適しているようだ。特に、問題解決において、関連し合う
以下の 5 つの側面を進展させる。

文化的変革の実践：
行政のタスクとプロセスの再設計
デ ン マ ーク 政 府 の デ ザ イン 部 門 で ある

MindLab で働いていた 7 年間、私の日々の仕● 理解する事の大半は、実際に文化的変革を誘発するこ市民の日々の体験や意味づけを捉え、公共課とだった。例えば、私はタスクの枠組を変更す

題の原因と結果をひもとき、それらの重要性とることに多くの時間を割いた。市民参加を協議

影響を分析する。

以上のものにしたり、人々の日常生活の文脈に● 想像するのプロとともに共創することの必要性を強調し身をおいたり、新しいアイデアを市民や最前線
新たなアイデアを、創造的に発見・生み出すたた。あるいは、政策の実施を実験的なプロセ

めのスコープと選択肢を（新しい形のユーザー

スとして枠組変更した。実際に何が機能するか

参加、創造的なファシリテーション、協働等をを模索するため、可能性のある介入方法を学通じて）広げる。

習・適用・改善する目的で、政策立案を仮説のテスト用技術として作り直した。

● 統合するこの活動は、MindLab によってサポートされ適切な経験と専門知識を利用してアイデアをた。MindLab は、水平には主要な省に、垂直

理解し、それを受けて政策とその開発プロセスには国家と地方にまたがっており、省庁間のをかたちづくる。

横断的協働のためのプラットフォームとして機● 実験する

アマネージャーやスタッフと密に協力し、政策能している。その目的は、オーナー組織のシニ政策が実際にどのように機能するかプロトタイの開発と政策の実装をサポートすることである。

ピングとテストを行う。そして予期せぬ結果と内部の行政横断的なデザイン研究所として活可能性を考慮した、反復的な学習と改善を可動している MindLab は、ユーザーリサーチ、創能にする。

造的なファシリテーションやプロトタイピングといったデザインメソッドを用いて、調査促進の● 運用可能にする空間を提供している。それは、諸問題に対処

介入および実装と学習／フィードバックのあいし、現実的な結果につながるアイデア創出のだに効果的で適切な原動力を生み出し、政策

適切なプロセスをデザインするための新たなを、新しく一貫性のある実践に変える。

手法を発見するためである。

51

52

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

より深い文化的変革の努力の 1 つの例が、数年前に行われたとあるプロジェクトだ（現在も、4、5 回目の反復が行われている）。2013 年、

革の目的をどの程度達成しようとしていたのだ
ろうか？
新政策の一部は、政策目標に準じた法律の

MindLab とデンマーク雇用省は、リスクに晒さ

限定的な変化に関するものだった一方で、それる市民のための、抜本的な雇用政策の改革の他の政策は、既存の業務慣行と新しい政策に再び焦点を当てた。特に、労働市場外にいとの間で実りある相互作用を生み出すことにる若者の数を減らすことをゴールとした。
この改革において、雇用サービスは、重点を重点を置いていた。これらの長期的なゴール
は、雇用システムにおける新しい相談援助業「活動」から「市民にもたらす成果」にシフト

務実践のリハーサルを行うことだった。その際、し、全体的かつ専門分野横断的なアプローチ

より良い日常生活への市民の欲求や必要な資をとる必要に迫られた。むしろ、専門分野横断

源への、結果重視かつ専門的な投資が考慮に的な協力や、ケース処理や公共部門の政策にいれられ、支援された。

おける自由裁量の著しい拡大を通じて、市民

戦略的観点からすると、これらの活動は、中を取り巻く状況にポジティブな変化を生み出す

央政府と地方政府の共有権の創出でもあり、ことに注力するタイミングだった。

実施タスクが「私たち」と「彼ら」の問題となりつ

それは専門的・経営的・行政的に大幅な適つあった趨勢にピリオドを打ったといえる。国応が求められる、雇用政策におけるパラダイム

が、自治体の政策実施の失敗を責めたり、自シフトだった。改革の成功は、現在の区分され治体が、実施に際した現実の条件に国が疎いた組織構造、予算配分、行政的手続きを抜本ことを非難したりする代わりに、このプロジェク

的に変えるだけでなく、新たな専門業務や市トは両者間のチームワークを促進した。

民を巻き込む方法への適応にもかかっていた。

要素の幅広い組み合わせが、この点に行き

つまり、それは大きな実践上の課題をもたらし着くにあたって決定的なことだった。国が自治たのである。

体の政策実施失敗を非難したり、自治体が実

あなたはどうやってその試みを始めるだろう

際・実践上の現実に国が疎いことを非難したりか？ 私たちの答えは、プロジェクトに新しい（シするのではなく、両者間のチームワークを促進

ンプルな）概念を導入することだった。プロした。

ジェクトの目的は、改革の成否を明らかにする
ことではなく、職業安定所にいる市民や、最前

ここに到達するにあたって重要だった要素の幅広い組み合わせは以下の 4 つ。

線のスタッフの日々の実践の役に立ったかどうかに重点を置くことだった。したがって、様々な● 市民中心の野心的な改革課題。

自治体との提携関係が築かれ、そこでは市民● ユーザーリサーチと専門家の知識への少なやケースワーカーや中間管理職や職業安定所

からぬ投資。人々についての深い知識と、政の責任者を引き込むために民族学的な手法が策実施のデザインにおける重要な洞察の組使われた。私たちは、例えば以下のような疑問み合わせ。

を探った。市民は実際、新しい公共部門の政● 可能性を洗い出すために小さなプロジェクト

策をどう体験していたのだろうか？ 自治体は改から始める。このような方法において必要と

CULTURAL AND ORGANISATIONAL CHANGE

される「変化の大使」としての役割を果たす

革の計画とサービスデザインが可能になるのために、省内キーパーソンの、自覚と積極的である。

な参加を促す。
● 継続的にプロジェクトの将来を思い描き、よ● 制度的なレジリエンスを生み出す

り広い可能性を生み出すプロセスへの投資

それは、政府にデザインと変化対応能力をとしてそれがどのように貢献しうるかを観察築くためのプラットフォームをもたらした。今後する。

の政策への適応能力を増大するように、ガバ
ナンスと管理のシステムを作り変え、意思決定

一連の新しいプロジェクトは、今や雇用省のと知識管理のプロセスを再考・再設計している。

公共政策に全く新しいアプローチを生み出す

人々にポジティブな結果をもたらすというべく行われつつある。多種多様な政策が、雇MindLab の究極の目的をかなえるにあたって、用省のより広い組織能力と連携して始められ、孤立したプロジェクトを持続的に変化する試み

デザイン主導のアプローチが政策サイクルすに変えるための、文化的変革への取り組みは

べてのフェーズに組み込まれた。主な要素は、極めて重大である。そしてそれは、密な協働を

市民と専門家の組織的関与における実験プロ

通じて、行政職員の行動・優先順位・慣行にセスとしての実施方法の枠組変更だ。これによ影響を与えつつ、公的機関の手続き上・行政

り、政治的主導権が、意図通りの成果を生み上・発展上のプロセスと慣行を実験・変化させ出す可能性を高められる。これは、統治モデるといった両面から行われる必要がある。

ル・システム論理・説明責任の関係の変化を目的とした改革においては、特に重要だった。
この活動は、プロジェクトの文化的変革の世界的に文化変革の動きがみられるのか
イノベーションチーム、ラボ、ユニットなど専なかでも中心的な役割を果たした。大抵、改属の資源が現在、非常に注目を集めているが、革は少数の人々によってデザイン・展開される

それらは目的を達成する手段に過ぎないとみが、彼らは実行時に積極的に関与しない。つるべきだ。継続的な価値を発揮できるかは、実

まり、実行プロセスにおける実践的な課題とジ際に根付くのか、そして行政機関の制度面でレンマは、政策決定プロセスや行政にはほとの可能性が拡大するのかによる。行政機関がんど反映されないのである。本プロジェクトは、実質的なイノベーションリーダーであり、ラボ

このアプローチによって抜本的な文化的変革

は行政機関の業務の枠組みを作り直し、再形を可能にしたといえる。

成し、作り直すための媒介としてのみ機能すべきである。同時にラボは、公共政策、調達、統● 公共政策のデザイン

治の「次の活動」がどうなるべきかを探求し、学

それは政策と実践の間により良い原動力を、び、まとめる、またとないチャンスを提供する。

国と地方の両政府に共有権を生み出した。エ

デザインを含むイノベーションのアプローチ

ンドユーザーと最前線のプロの経験理解の促や手法を有効に取り入れるために必要なこと

進と、新たな政策がもたらす問題の原因と実が、しばしば過小評価されていることを懸念し

践的な結果を扱うプロセスの改善を通じて、改

ている。

53

54

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

公的機関は、何か新しいことをする任務がザインチーム、オンライン・オフライン双方のコ与えられていると、問題を解決する技術についミュニケーションチャネル、物理的な空間デザて、没入的で経験から得られることを学び、さイン、市民と市長の任務、市民の反応、そして

まざまなイノベーションアプローチを用いて能政策立案を監視するための市民職員（citizen

力を導いて開発し、政策立案や、その手法を

officials）が含まれる。市民参加を通じて得

組み込む統治環境を管理するのではなく、認られた約 4,000 件の政策アイデアのうち、約識的に手法を学ぶことを強調することが多かっ

70% が政策立案に直接影響を与えている。デた。この結果、デザイン主導のイノベーション

ジタル領域では、エストニアは、おそらく世界

プロジェクトが、行政機関の開発業務という広中でもっとも野心的なデジタルデザイン戦略の

大な風景の中の小さな島として取り残されてし1 つである「E- エストニア」を実現させた。こまったばかりでなく、行政機関のイノベーショの戦略はオンラインサービスへの容易なアクセンを担う人々も、その試みにおいて孤立してしスと適用にフォーカスした、大規模なプロジェ

まった。

クトポートフォリオを可能にしただけでなく、健だが、この課題に取り組もうとする心強い開

康、教育、公共安全、そしてビジネス成長にお発もある。世界各国の政府は、新しい統治モ

けるデジタルシステムを創出し、現場にいる労デル、政策の開発と実施の革新的な手法、公働者と市民は、容易に価値を最大化できるよう的な意思決定を行うためのより優れた能力（イになった。

ンテリジェンス）を開発しており、その多くはデいくつかの国々では、「実験的な政府」というザイン思考や、デザインのアプローチと手法をタイトルを掲げて変革能力の向上を図り、与え核にしている。こうした取り組みは、3 つの総る影響を考えて、さまざまな仮説と仮定を模索

体的なアプローチの中に見られる（以下に挙げする必要性を強調し、政策が間違った道に入っる事例の一部は、カテゴリーの枠を超えたものて行き詰まることを避けている。フィンランド政である）。

府の実験的な行政構想は、さまざまな政策と● 戦略的な課題設定

デアを巧みに取り入れ、市民参加と、市民主

民主的イノベーションを生み出し、新しいアイ
総体的な表題を掲げて幅広い活動を始める

導の立法を促すことができた。中国政府は長という、戦略的な（ブランド化された）イノベー

い間、実験的な特区を用いて、他国からヒント

ションの検討課題に着手する行政機関が増えを得たアイデアを、小規模に検証してきた。同ている。これらはトップダウンでイノベーション

様にデンマークも「自由な自治体」を作り、従来能力を定着させる試みの事例だ。

の官僚的制約を継続しつつ、教育、雇用、社

ソウルでは「シェアリング・シティー（共有す会サービスの新しい解決策を模索した。英国る都市）」「リスニング（耳を傾ける）」「シチズ

では、実験的な政策プログラムと「ホワット・ン・エンゲージメント（市民参加）」といった表ワークス（what works）」センター ( 訳者注：

題のもとで、自治体は大規模なポートフォリオ

エビデンスベースで政策をチェックする政策分を指揮し、市民が経験や意見を自治体と分か

野独立機関 ) を組み合わせることにより、支出

ち合っている。これには自治体のユーザーデの大幅な削減を約束している。そしてメキシコ

CULTURAL AND ORGANISATIONAL CHANGEの社会援助プログラム「プログレサ」（訳者注：

プロジェクトを指揮して、英国政府全体の政後のオポルトゥニダデス、現在はさらにプロス

策決定に向け、反復的なアプローチを生み出ぺラと改名）」は、どのようにして、野心的な国すデザインの手法を紹介している。明確なデ家政策により貧困を大幅に縮小しながら、実験

ザインアプローチを超えて、ナッジ・ユニット

できるのかを示している。

（The Behavioral Insights Team） が、 行 動
科学を用いて税金、雇用、社会政策、健康と● 実例によって前進する

いった領域において、より効果的なサービスを行政において、デザインその他のイノベーショ

もたらしながら公費削減を達成する手法を切りンのアプローチを組み込む、過去や現在の活開いてきた。英国政府デジタルサービス（The動の多くは、ユニットやラボ、あるいは協働プ

Government Digital Service：GDS）も、同様

ロジェクトを通じて行われている。それらは実にサービスデザインと行動科学を組み合わせ、

例によって進んでいて、物事がどう変わるのか

ユーザーの日常の行動に対する実践的な洞を示す変革のストーリーを作ることで、（新た察を得ている。事例は数多くあるが、GDS は、な）行政能力を構築している。

人々の動機付けにフォーカスしたオンライン実実例としては、オーストラリアン・センター・

験を通して、35 万人以上を臓器ドナーとして登フォー・ソーシャルイノベーションの「ファミリー・

録させることに成功した。そして FutureGov は、

バイ・ファミリー」構想があるが、これは南オー

英国および世界中の地方議会で公共サービス

ストラリア州とニューサウスウェールズ州のピシステムを再設計している。

アツーピアプログラムで、危機管理サービスを必要とする家族を減らし、子供たちを児童保護● スキルと専門知識の開発システムで守っている。ニューヨーク市のパブ

特に公務員の専門知識、役割、技能、行動

リック・ポリシー・ラボ (Public Policy Lab) は、を対象とした、さまざまな取り組みが広がって

教育、交通、司法制度などの分野で、さまざいる。こうした取り組みは、選択したタスクや

まな米国の都市のサービスシステムを再設計

プロジェクトを遂行する一環として、研修や学している。InWithForward は、さまざまなカナ

習に明確に重点を置いている。南オーストラリ

ダの都市や地方自治体と協力し、精神障害やア州の ChangeSA のような取り組みは、意思決ホームレスなどの複雑な分野で、サービスシス

定プロセスをスピードアップし、イノベーション

テムを抜本的にボトムアップで再設計し、実際や創造性を称えるカルチャーを作り出す野心にセクターを超えて協力し、実施できるように的な試みだ。これらを可能にするのは、スタッなった。フランスの La 27e Région は、ヘルス

フ主導の展開や、挑戦を重視するアプローチ

ケア分野で、新しいサービスデザインから大きを通して行われ、これにより、新しいスキルとな成果をあげている。メキシコシティのラボ、El

方法の訓練サポートと組み合わせて、既存のLaboratorio para la Ciudad は、紛争や反対意

労働力に向けたアイデアや取り組みを追求す

見を調整し、複雑な都市環境でポジティブな成ることができる。

果をもたらす手法のパイオニアである。
英国では、内閣府の Policy Lab が、複数の同様にシンガポールでは、公務員庁長官が、公務員の知識と想像力を活用しながら、21 世

55

56

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

紀のシンガポールの公共サービスを策定するてを体系的に組み合わせることである。行政ことを主な目的として、PS21 を立ち上げた。別におけるデザインの影響は、イノベーションのの事例としては、チリでは若干異なる中央集権

技術の学習によって決まるため、なおさらであ的構想が行われており、行政イノベーションラ

る。行政にデザインアプローチをどのように適ボである LabGob が、幅広い能力開発プロセ

用し、組み入れ、拡張していくかということでスを推進し、公務員の資質向上業務において、あり、方法そのものについて学ぶだけではな

新しいイノベーション力を組み込んでいる。こい。

れと同様、アラブ首長国連邦政府が、より革新的で実験的な文化を作ることにフォーカスした幅広い取り組みを運営し、革新力を築こうと

文化的変革：
プロとしてのアイデンティティの課題している。スウェーデンの SALAR やフランス

ここでまず努力すべきことは、物の見方と認の Transfo のような、よりネットワーク化された識を変えることである。ますます複雑で不確実アプローチでも同様のねらいと意図が見られ、で迅速になる、意思決定をめぐる環境に対処

分散型のサポートと対等者どうしによる学習をすることは、『公共戦略の技術』におけるジェ

通して能力開発が実施されている。

フ・マルガンの主張を現実のものにしている。

カナダのブリティッシュ・コロンビアでは、興公共機関は環境に適応して、ただ生き残るた味深くユニークなアプローチが採用されている。

めの戦略を取ればいいというわけにはいかな

inWithForwardの支援を受け、ソーシャルサー

い。公務員として、その目的は実際に環境を形

ビス組織は、「第 5 のスペース」を開発し、公務作ることなのだ。

員がイノベーションと研究開発にフォーカスしその結果、公務員は（単なるアナリストでは

た、組織を超えた協働と能力開発を行うためなく）「変革を担う人々」であり（職業上、そうの時間を解放している。これは基本的に現場みなされるべきであり）、政治的な意図とアイの作業者と公的な管理者の姿勢を、より継続デアを可能にし、対処する責任を負う。現時点

的な開発にフォーカスするように変革する試み

で世界全体に見られるのは、デザインのアプであり、ソウルのような、公務員のマインドセッ

ローチや方法論、姿勢が、国や地方の公務員

トと姿勢をもっと市民の意見を取り入れるようにおけるこの変化をサポートしており、潜在的にして、カルチャーの変革の必要性に重点を置に、そうした環境で彼らをより効果的な「物事くアプローチと同様である。
こうした取り組みでは、現在の実務に対する新しいアプローチの持つ意味を体系的に理解を形づくる人（シェイパー）」にしているということである。
デザインを組み込むということは、まさに（デするため、公務員の新しいスキルと姿勢を定

ザイン業界でさかんに議論されている）「デザイ

着させることに重点を置いているが、本当にンの姿勢」であり、公務員の計画、意思決定、必要なのは、①戦略的な行政イノベーションの管理の文化に影響を与えるための方法である。

課題②事例による専門ユニットの継続的なデザインは、市民中心の、繰り返し行われる開支援③スキル開発と能力開発に対する体系

発プロセスにおいて、生産的な成果重視の考的なフォーカスという、3 つのアプローチすべえ方を効果的に組み合わせることで、新しい

CULTURAL AND ORGANISATIONAL CHANGE

知識の管理を活用することができる。デザイン

いてデザインを定着させる人事的側面にはほは、政府が、新しいコンセプトやアイデアある

とんど注意が払われていない。採用の慣行、イ

いは概念を、リサーチし、想像し、統合し、実ンセンティブの構造、人事制度が、実際に新し験し、精度を上げ、試行し、運用化する方法のい公務員の役割と活動を支援し、正当化でき枠組みを作り直し、再形成するのだ。

るものになるよう、調整し直すにはどうすれば重要なのは、公的課題への対処法や、意思よいのか。

決定の方法について議論する場合に、組織的、
行政的、開発的能力だけでなく、行政と政治● 活動コミュニティのサポートの関係にもフォーカスするべきだということでイノベーションに長けた人々は、自分自身ある。結果として、この新たなカルチャーの変の裁量に任されていて、インスピレーションや、

革は、変更の指令を出し、合法化し、維持する

内部のイノベーションを検証してくれる人や知方法も変えるべきなのである。こうしたプロセ

識を探している。サポートネットワークの調和

スにおいてデザインが重要な役割を果たせるを図り、知識を共有することで、新しい活動コようにするためにできることは多い。これからミュニティを強化できる可能性は大きい。

進めるべき 5 つのことを以下に挙げる。
● 実践ベースのナレッジを作れるようにする● デザイン（や他のイノベーションアプローチ）

行政におけるデザインの質、一貫性、インを切り離した見方をしない

パクトを確実なものにするためには、実践を通

我々はイノベーションの領域全体を見て、公して学ぶ必要がある（外側から吸収するアカデ的成果の改善に寄与するかという観点で、異ミックな理論から学べる度合いは少ない）。対なるアプローチが互いに強化しあえる方法を等な者通どうしのやりとりの知識とより良いエ探る必要がある。

コシステムを、実践ベースで協力して作っていくことを通じて、学習が促進され、影響力が強● カスタマイズ可能な

イノベーション学習フォーマットの作成
イノベーションを学 ぶアプ ローチの 学 習
フォーマットを考案するには、より多くの資源を投じる必要がある。これは同時に、既存ツールの活用の仕方を向上させ、より適切でタイムリーな適用と利用をサポートし、実践について学ぶのではなく、実際に経験して学ぶことを重視するようになってきたということである。
● 新たなタイプの専門知識の認証

新たな手法で公務員を研修することに多大な努力が払われているというのに、行政にお

化される。

57

58

SERVICE DESIGN IMPACT REPORTCASE STUDY
デザインによる、ランベスのメンタルヘルスサービス改革
AVIV KATZ｜INNOVATION UNIT（UK）
MATT GOTT｜LEADERSHIP CENTRE、INNOVATION UNIT リードコンサルタント、公務員（UK）

ロンドン自治区のランベスは、メンタ
ルヘルス問題を抱える人たちの援助の方力が、変革をより予防的でコミュニティ指向のケアモデルへと向かわせた。

法を抜本的に改革し、財政的に持続可能

ビジョンは設定されたが、そこへ向かうで人口問題に対し成果をもたらす必要が道はまだ不透明だった。トップダウンで資あった。ランベスのメンタルヘルス問題の金主導型の変革プログラムは、人々が非発生率は英国平均の 2 倍以上で、地域の常に高く評価している協働と非公式のサ病院（国民健康保険サービスメンタルヘル

ポートの繊細な結びつきをほどいてしまう

ストラストが運営する南ロンドン モーズレ

危険があった。サービスを利用する人々と

イ病院 http://www.slam.nhs.uk）は、英

そのケアを提供する組織が参加するには、国でもっとも広範なメンタルヘルスサービ

本質的な転換が必要とされていた。

スを提供しており、患者数は年に 45,000システムの中で典型的な「顧客」あるい

人 に の ぼ る。2012 年 5 月、Innovation

は「サプライヤー」とみなされた人たちに

Unit と地元保健委員会が実施した調査では、ビジョンを推し進め困難な改革を実行

は、正式に入院した人の 80% がメンタルする権限が必要だった。これには、一般

ヘルスサービスで把握されており、ベッド開業医が専門家のケアを紹介する方法の占有率は 100%を超えていることがわかっ

変更、コミュニティのメンタルヘルス開業た。同時に、予算を 20% 以上削減する圧医が危機時に人々を支援する方法の変更、

CULTURAL AND ORGANISATIONAL CHANGE

社会的処方にフォーカスした新たなコミュ

療モデルは、曖昧な状態を認識し、一貫

ニティハブ（センター）の新設といったことした「ゴールの転換」を認識し、学習するが含まれる。

文化を推し進める必要があった。サービス

こうした変革は数年にわたり、フェーズ

デザインアプローチは、プロトタイピング

を区切って実行された。当初、最大の壁によって段階的に開発を進めていけるのは文化だった。従来の保健委託プロセス

で、より反応がよく効果的な診療委託プロ

は協働より競争を優先した。メンタルヘル

セスを生み出した。

スサービス提供に対する深く根付いた行プロセスの中心にデ ザイナーが長期動と態度は、「専門家が誰で、患者の健康的に関わることで、本当に文化が変わり、がどのように一緒になって取り戻せるか」

ユーザーリサーチ、共感的な物語、プロという変化に挑戦したアイデアに抵抗した。

トタイピング、共創デザインといった手法

デザインは開業医とサービス利用者の想が根付いた。ランベスは、「コネクト＆ドゥ

像力を働かせるうえで重要な役割を果た（Connect&Do）」といった新しいサービした。ケアプランニングがどのように行わ

スをデザインし、インハウスのサービスデ

1

れるか、サービスユーザーがどのように新ザイナーを雇用し、今やコミュニティに根しいサービスのリサーチと開発に関われざした福祉のためのエージェンシー横断

るか、まさにその委託方針がコミュニティの活動を通じて新しいサービスをプロトタと従来型サービスの間の平等な信頼関係

イピングして、メンタルヘルスシステム全を達成することができるかをプロトタイピ

体に、サービスデザインの活用を取り入ングした。

れた。こうしたことにより、ランベスは市民

メンタルヘルスのシステムが多くの点で変革を必要としていたので、新しい診

2

参画や革新的で共創的なプロジェクト運営で賞を受賞した先駆者となった。

59

60

SERVICE DESIGN IMPACT REPORTCASE STUDY
ブレントカウンシルの挑戦、
脆弱なコミュニティをサポートするためのデザインの活用
AVIV KATZ｜INNOVATION UNIT（UK）
MATT GOTT｜LEADERSHIP CENTRE、INNOVATION UNIT リードコンサルタント、公務員（UK）

ロンドン北西部の地方自治体であるブ創出イベントを開催し、規則に反した実

レントカウンシルの指導者層は、雇用支

験をしても大丈夫な認可された環境を提援、福祉改革、弱者層の住宅と更生につ供するイノベーションハブの開発が含まれいてという、３つの重要かつ複雑な分野のる。さらに重要なのは、上級管理職チーム

レビューにデザインパートナーの支援を求の専門家の指導による、イノベーションのめた。ロンドン北西部は、手頃な価格の住ためのリーダーシップ育成も含まれてい宅の不足や一部の地域における持続的なて、長期化や混乱が生じているプロジェク

貧困といった課題に直面している。このカトと、複雑でオープンなイノベーションプ

ウンンシルは、イノベーションハブの開発

ロジェクトの違いを理解できるようになっやマネージャーと役人層のサービスデザている。

イン手法の研修を通じて内部の能力を構築したいと考えていた。

このプロジェクトでは、サービスデザイ
ンがレビューの方法論として採用された

３つのレビューは、これまで各担当部が、ブレントカウンシルはもっと幅広く取門が互いに独立して実施してきたのだが、り込みたいと考えていた。3 つの戦略的レデザイナー、研究者、マネージャーの領ビューそれぞれにおいてその方法論が実域横断チームによって並行して行われた。

践されたが、プログラムの様々な要素を通3 つのチームはエスノグラフィックインタ

じてアプローチについてもモデル化され、ビュー、観察、フォーカスグループ、ポッ

組み込まれた。

プアップコミュニティイベント、専門家イン
タビュー、データ分析、ビジュアライズな● 主任戦略ディレクターへの専門的指導

ど広範なリサーチを実施した。リサーチか

各レビューで、公共部門でのイノベー

らアイデア発想、プロトタイピングと進む

ションプロセス提供経験が豊富な、イノにつれて、要所要所でチームが集まってベーションコーチの支援を受けた。

洞察を共有し、ワーク結果を考察しあった。
加えて、レビューは内部の啓発と学習● デザイン主導型アプローチの育成と実に焦点を当てていた。ここには持続的な装の支援方法でスタッフの能力を育て、アイデア

各 OBR チームは、イノベーションコーチ

61と同様に、イノベーションの過程を通じて指導する、イノベーションユニットのデザイ
ナーと研究者のチームから支援を受けた。
● ブレントに適用される可能性のある

イノベーティブな実践事例
取り組み全体に世界中のイノベーションを（複数の文脈や分野にわたって）参照し、
新しいアイデアを生み出すようパートナーをサポートした。
● ビジョンと利害関係者イベントのデザインとファシリテーション

OBRチームが自分たちでワークショップ
をファシリテーションするのに必要なスキ
ルやツールを授けるために、参加型ワー
クショップをファシリテートした。
● 新しいスキルセットを開発し、カウンシルの能力向上を助けるためのプロジェクトチームの支援
ハブを共同で構築して、能力開発のためのワークショップシリーズと OBR プロセ
スの各フェーズを振り返る学習セッション
をファシリテートし、より幅広くカウンシルのためになるような学習の要点を明文化して広めた。

62

SERVICE DESIGN IMPACT REPORTSERVICE DESIGN AS A COMPLEMENTARY
TOOL FOR COMPLEXORGANISATIONAL CHANGE
複雑な組織の変革のための補完的ツールとしてのサービスデザイン

AVIV KATZINNOVATION UNIT（UK）

MATT GOTTLEADERSHIP CENTRE、INNOVATION UNIT リードコンサルタント、公務員（UK）

この章では、複合的組織変革を支援するユニークなスキル、メソッドそしてマインドセットの集合としてのサービスデザインについて論じる。我々は、公共サービス主導者との取り組みの経験を活用して、組織変革に対するデザイン主導のアプローチへの需要の高まりに関心を集め、その成功事例を生み出したい。
サービスデザインには、ユーザー調査、サービス及びエクスペリエンスマップの作成、デザイン及びプロトタイピングなどの中核的な方法論のほか、共創的、ユーザー中心、
データ主導、新出／反復的、感覚的、多次元的といった性質を持つ問題の解決のための幅広いアプローチがある。このコアの方法論はしばしば、目的や制約が綿密に定められているデザインブリーフに直線的に利用されるが、我々は、幅広いサービスデザイ
ンのアプローチがいかに複合的かつ非線形の組織的、システム的な課題に対して適用されているかに注目してもらいたい。
公共部門の課題は組織の規模からその複雑さにおよぶ。大きな課題は人々の生活に大きな影響を及ぼすが、不釣り合いなことに利用可能な資源が不十分であることが多い。
デザインは、オンライン行政サービスをより使いやすくする、病院をより身近で「人間」的なものにするなど、多くのやりとり上の課題を解決するために明白な役割を果たしているが、必要な変革に向けた環境づくりにも独自の貢献をしている。生成的、人間中
心的アプローチを用いることで、厄介さ、複雑さ、構造、人々の関係性や変革を抑制
または促進しうる文化風土に対処することができる。
我々は、保健、教育、地方政府など公共サービス全般にわたりリーダーたちと仕事をしてきた。そのなかで、上記のすべてに対処するシステム変革のための中心的な活動として、デザインの受容と需要が高まりを見せている。

CULTURAL AND ORGANISATIONAL CHANGE

複雑な公共部門環境における、変化と変質のための取り組みの課題
今日の公共部門のリーダーが直面している
課題の多くは、厄介なものと、複雑なものに分類することができる。これらは、組織内ですでに知られている方法で管理できる問題ではなく、

COMPLEXCOMPLICATED

複雑な

かなり複雑な

制約を促す
ゆるやかにつながる

制約を制御する
タイトにつながる

調査-感知-応答

感知-分析-応答

緊急のプラクティス

グッドプラクティス

CHAOTICOBVIOUS

カオスな

明快な

制約を欠く
分断される

きつい制約
自由度なし

システム的な課題である。多くの場合、これらの課題に対処するために計画されている介入
策は、機械に関する比喩に由来している。「再設計」、「リエンジニアリング」、「レバレッジ」といったものは、20 世紀初頭のテイラー主義者
たちの変革をもたらすための観点にルーツが行動-感知-応答

感知 - 分類 - 応答

新しいプラクティス

ベストプラクティスある。これは、いまだに今日の我々の言葉とアプローチに深く根ざしている。ある研究によるのは、からみあった複雑さと複合的な複雑さのと、変革の 70％が失敗するがそのほとんどの違いだ。からみあった状況のなかでは、少なく

原因は、5 つの誤った仮説からなる不安定な基とも 1 つの正しい解が存在する。一方、複合的3盤のためであるという。その 5 つを下記に示す。

な状況のなかでは、正しい解は見つけ出すこ

1. 変化は管理できるとができない。これは介入策を考える際に重要

2. 人間は客観的である

な違いとなる。

3. 変化への「X」ステップを想定する

Dave Snowden は私たちに「調査 ‒ 理解 ‒ 対

4. 変化のための中立的な出発点がある処」というフレームワークを推奨している。ク

5. 変化それ自体を目標にする

ライアントにとっては、複雑さに対処する際に、

もし我々のプロジェクトが長期的な健康状態

4

原因と結果は分析・特定することができず、優の改善、ホームレスや貧困などの問題を正そう

れた実践と専門知識が不十分である、ということしているならば、これは何を意味するだろうとを示すのに役立った。

か。我々は 2 つの重要な視点を採用する必要したがって、サービスデザインは「新たに生がある。第 1 の視点は、複雑さである。重要なじた実践」に対応するためのツールとマインドセットを提供する。それは、原因と結果の関係

い性が過去を振り返ることでしか理解できないよ

くつかの問題は非常に複雑です。

うなときだ。サービスデザインや、エスノグラ

そのような問題についての決定を

フィ調査、デザイン思考における分析結果の保留するために、あなたは高度に知性的統合およびプロトタイピングなどは、この方法でなければならず、よく知っておく必要がで行動するためのツールを提供する。

あります。
Laurence J. Peter

第2の視点は、我々がクライアントを代表して踏み込む領域は、機械に由来する比喩の制約やそれが意味する確実性への誤解と楽観的予

63

64

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

測可能性を脱した、生きたシステムであることを認めることである。

Myron Rogers は、組織は実際に生きてい● サービスデザインは、関係性の構築を支援する。システムを他の要素と繋ぎ、学習とフィードバックを促進する。

て、複雑、ダイナミックなものであると主張して5いる。組織はネットワークのなかに、さらに多● サービスデザインは、感覚的かつ多元的でくのネットワークを構築している。我々が組織ある。ビジュアルランゲージ（視覚による情に対して適応性、弾力性、知性を獲得し、学報伝達に使う要素）を活用してコミュニケー

び、進歩するために変化する能力を求める場

ションを強化する。

合、組織を機械として考えるのをやめ、生きたシステムとして扱う必要がある。

● サービスデザインは、ユーザーとの共創を暗黙の了解として、力の格差を減らす。
複雑性、生きたシステムとデザイン
複雑さと生きたシステムという視点によって、● そして、サービスデザインは、新しいものをサービスデザインは公共部門における組織的活用する。自らの存在を示すために新しいも変革の中で、どのように位置づけられるであろのを受け入れる余裕を生み出す。

うか。この視点を採用するには、まったく異なる考え方や働き方が求められる。必要なことの多くはサービスデザインの理論と実践の中にこそある。
● サービスデザインは、目的、ユーザー、そして成果に焦点を当てることを我々に求める● サービスデザインは、不確実性を許容し混乱を肯定する。そして、プロトタイピングを通して、平均的でない環境で実験をし、心理的に促したり学習したりする手助けをする。

1 www.connectanddo.org
2 http://www.lambethccg.nhs.uk/our-plans/
mental-health-services/lambeth-livingwell-network/Pages/default.aspx
3 McKinsey Performance Transformation Survey,
3000 respondents to global, multi- industry
survey; and http://www.peterfuda.com/
wp-content/themes/peterfuda- bootstrap/
content/Why-Change-Efforts-Fail.pdf
4 Adapted from: https://en.wikipedia.org/wiki/
Cynefin_Framework
5 Rogers: A Simpler Way, 2012 by Margaret J.
Wheatley and Myron Kellner-Rogers

CULTURAL AND ORGANISATIONAL CHANGE

SUMMERY
公共部門の組織は、おそらく他のセク（Nelson と Stolerman）は、公務員がこターの組織以上に、市民の利益のために、の複雑さにうまく対処し、変化を生み出す

数えきれないほどの厄介な問題に対する際の手助けとなるツールや実践、そして世

革新的かつ低コストのソリューションを率界観の両方を提供する。これは、新たな先して模索する責任がある。納税者の声洞察を生むために必要な行動や疑問を受と逼迫した財政状況が、それを後押ししてけ入れ、世界中の都市や町で市民が恩恵いる。しかしながら、多くの場合、公共部を受けられる新しい答えと新しいサービス

門の組織構造や業務プロセス、そしてコへの道を提供する。

ンピテンシー（能力）は、20 世紀初頭に定義された姿のまま変わっていない。
「リスク回避的」「変化に鈍感」という批判

ユにさらされる。しかしながら、我々は今、前が関わり合い、どのように事を成し

公共部門の組織はしばしば、「官僚的」ーザー中心デ ザインこそが前へと進むための道です。万人

例のない変化の時代に生きている。選挙

遂げるかの新しい文化です。過去にの結果が何かを急に方向転換させようが、もこのような動きはありましたが、今予期せぬ危機が起ころうが、公共部門ののようなレベルではありませんでした。

組織は、機敏に変化を遂げていかなけれ

我々は、古いシステムに慣れ親しんばならないのである。デザインは、複雑なでいる人々には厳しい状況になるで組織的変革に対応するためのアプローチ

あろうことを認識しています。しかし、を提供し、また、ユーザーにフォーカスす

そのようなシステムを使用している人

ることでそのアプローチを住民、現場で働のためのシステムを作りたいならば、く人、マネージャー、指導者などの経験と唯一の前進する方法は共創です。

結びつけるという重要な役割を持っている。
デ ザインや「 ザ・デ ザイン・ウェイ」

Dr Adrian McLachlan | Lambeth ClinicalCommissioning Group GP＆チェア

65

66

PUBLIC SECTOR: OPEN FOR PARTNERSHIPS
パートナーシップのために開かれた公共部門

私の経験では、公共部門と民間部門の協働をより強固な関係にするた

私

はデザインが公共部門、民間部門に関係なく、問題を解決するためにめにデザインが役立ちます。私は、過去

これらを結びつけることができると信じて2 年間、ロンドン交通局のプロジェクトにいます。私の実践はますます、これらが組

取り組むことで、デザインが行政、公務

み合わさった第 3 のセクターとの関係性を員、民間組織に価値をもたらしていること深めています。

をよりよく理解し、確証を得ることができました。公共サービスを提供するために最もKathryn Grace｜
Stick People サービスデザイナー（UK）

よい方法は、役割を明確にし、どのように協働するかを決めることです。
Stephen Graham｜
Deloitte Digital サービスデザイン責任者（UK）

公

務員のキャリアへの最大の脅威は、
公共部門が市民に必要な社会サー

ビスを提供する唯一の場所ではないということです。社会起業家の多くは、まだ想The Veterans Affairs Innovators
Network は、 デ ザ イン を 学 ぶ 学

生と民 間 部 門 のプ ロフェッショナル 双方の仲介機会を提供するプラットフォー

ム構築を目的としています。これ は VA

Healthcare、Benefits and Cemeteryを含む、行政区内のプログラムオフィスによって発表された VA プロジェクトを支援するためのものです。これらは（さらにいくつかのうち）2 つの例です。
Sarah Brooks｜アメリカ合衆国退役軍人省
チーフデザインオフィサー（US）

像することもできない方法で公共部門市場を混乱させるでしょう。組織内で働くデザイナーにとって、これらの社会的デザイ
ンネットワークに関わり、公共部門が社会起業家と対立するのではなく、むしろ連携ができるようにすることが重要です。
Simon Penny｜
シュロップシャー州評議会 iLAB 創設者（UK）

我々は「スタートアップ・イン・レジデ

ンス」プログラムをサンフランシスコ市と開発しています。スタートアップ企
業の従業員と、市のスタッフと提携してイ
ノベーションの能力を構築しています。
主要なコンポーネントは、サービスデザイ
ンの多くの要素が染み込んだ、「研修プロ

2016 年 7 月から 8 月にかけてサービスデ ザインネットワーク（SDN）が実施したオンライン調査 198 人の回答からグラム」です。
Lawrence Grodeska｜CiviMakers 創設者（US）

TRAININGAND
CAPACITYBUILDING
研修と能力開発

68

FROM CAPABILITY TRAINING
TO CAPACITY BUILDING
研修から能力開発まで

JOYCE YEE
ノーザンブリア大学デザインスクール 准教授

DESIGN AND SOCIAL INNOVATION IN ASIA PACIFIC NETWORK（DESIAP）共同設立者

JOANNA CHOUKEIRUSCREATES チーフデザインオフィサー

サービスデザインはいまや、公共部門におけるイノベーションと変化を推進するための重要なアプローチとして確立されている。このことは、公共部門のサービスデザインプ
1

ロジェクトの増加や世界各国での政府のイノベーションラボの出現、英国で開催された「Service Design in Government」カンファレンス（現在は 4 年目）などのような関連イベント、そして、公共部門でのサービスデザインのインパクトと価値に目を向けた学術研究が増えていることから明らかだ。サービスデザイン実施の重要な障壁の 1 つは、サービスを提供し、改善するように任命された地方自治体の組織内チームのケイパビリ
ティとキャパシティである。これは、サービスデザインの公共部門でのイノベーション推進の可能性を追求する場合、対処しなくてはならない重要な問題だ。しかし、実践を行うコミュニティとして、私たちはあまり公共部門でのサービスデザインの研修の重要性について議論することはない。この記事では、サービスデザインの研修と能力開発のアプローチについて、世界中のさまざまな事例を引用しながら、幅広く紹介したい。

69

DWP,DH, Policy Lab の公務員が、長期の健康状態のサポートの改善にむけて、サービスのユーザー・提供者とワークする様子
提供／ Policy Lab

サービスデザインと公共部門

して能力開発を行う任務を受け、人々が長く働

世界各国の行政においてサービスデ ザイ

けるよう長期的に健康をサポートするサービス

ン（およびイノベーション全般）が注目を集の改善に取り組んだ。公務員がこの課題に取め、存在感を高めている。予算削減、大衆かり組む際のアプローチと、それ以前に多くのらの期待の高まり、より多くの参加機会を求め人が行ってきたアプローチとの主な違いは、こる声、行政はもはや解決策を持っていないとれまで行ってきたように定量的な調査データをいう認識、これらに応じるように公共部門では評価するのとは対照的に、既存のサービスにイノベーションを必要とする課題が増加してい付随する課題に関する洞察を得るためにユーる。サービスデザインは、公共サービスの改

ザーを交えて詳細なエスノグラフィ調査を行う

革において、政策の有効性を最大化する費用

サービスデザインアプローチを採用したことに対効果の高いアプローチと見なされている。そある。さらに、エスノグラフィ調査に参加したのアプローチは、①ユーザーとそのサービス

ユーザーは引き続き公務員と協力して作業を利用体験に焦点を当て、②複雑な状況下で限行い、健康問題を抱えながら仕事をしたことのられた事実に基づいて意思決定をするのをサある人々の実体験に即したソリューションを提ポートするデザインプロセスを用い、③一般参案し、テストを行ったこの取り組みの結果とし

加やシチズンオーナーシップといったコンセプて、英国全域で新しいヘルス & ワークブックがトに合わせて利害関係者に本質的に重点を置テストされ、政府内に健康と労働について取りくこと、によって実践される。例えば、デザイ扱うチームが創設されて労働年金省と保健省

ンコンサルタンシーの Uscreates は、英国政の橋渡し役として共通の課題に対処し、4,000

府の Policy Lab、労働年金省、保健省と協力

万ポンドの資金が健康と労働に関わるイノベー

70

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

ションに活用されることとなった。

おけるサービスデザインに関して特に重要である。なぜなら、社会的・経済的課題は常に変サービスデザインにおける研修と能力開発はなぜ重要か化しているため、迅速かつ頻繁に洞察を得て、それに応じてサービスを繰り返し実行し、改善

公共部門では、サービスデザインに将来的することができる反応の良さや機敏さが求めらな期待が寄せられている。しかし、まだ課題はれるからである。さらに、通常、予算上の制

残されている。また、サービスデザインの認知約によって、サービス実施段階への参加協力度が高まり、それが何を提供できるのかが一には制限が課される。このため、公共部門に般に知られてきている一方で、サービスデザイ

おける新しいサービスのデザインと提供に携わンの実施や継続的な活用については、まだ知る公共部門の職員に、新サービスを提供する

識レベルに差が見られる。Joyce Yee と Hazel
2

White の研究によると、公共部門のプロジェ能力を身につけるための適切な研修とサポートを提供することが非常に重要である。長期的クトにおいて期待する成果を上げるためには、には、これによって、実績を上げてこのサービデザインに 3 つの条件が求められる。それは、スイノベーションに対する新しいアプローチをリーダーシップ、コミュニティの構築、そして組

継続するために不可欠な、実践上の変化を実織におけるサービスデザイン能力の開発であ現することができる。

る。これらは、公共部門においてサービスデザ

クライアントに対してデザインに関する教育

インアプローチを継続的に実践するために不を施すことは、デザイナーにとって常に重要な可欠である。

（しかし日の目を見ないことが多い）活動でサービスデザイン能力の開発、そしてそれにあった。サービスデザインでは、適切なスキ伴う組織の変革能力の向上なしに、実践におルと専門知識を持つ人材なしに公共部門における変化は起こらない。これは、公共部門にける継続的なサービス改善と実施を維持する

TRAINING AND CAPABILITY BUILDING

ことは非常に困難なため、研修と能力開発がなっている。
「学習能力」を高め、変化を受け入社れる姿勢を身に着けることも、ツールを使いこるためには、特別なスキルセットやマイン

なす実践的なスキルの開発と同様に重要であドセットを必要とします。これらはいつか、る。そのため、さまざまな組織が提供する研修

プログラミングや外国語を知るように『普サービスデザインプロジェクトの重要な要素と会的な挑戦は、日ごとに複雑さを増しています。最大の価値を追加すプログラムでは、デザイン手法（例えば、観察、通』のことになるという副次的効果がある

ペルソナ、共感マッピング、カスタマージャーと考えています。

ニーマップ、可視化、サービスブループリントなどのユーザー調査手法）を活用するための実践的スキルの提供に、創造的な思考（例えDounia Ouchene｜RVO X Lab 共同創立者、
オランダ企業庁 戦略アドバイザー／
経済省特任デザインリード

ば、将来像の策定やアイデアの創造）を支援する手法を織り交ぜている場合が多い。
ンシーではなく、研修を専門とするエージェン
研修と能力開発のさまざまなモデル
一般的に、公共部門におけるサービスデザ

シーもある。サービスデザインには決まった研修パッケージはないが、ユーザージャーニー、

インの研修と能力開発の提供元は３つある。

サービスブループリント、共感マッピングなど

1 つ目は外部のサービスデ ザインエージェンの良く知られたサービスデザイン手法がサーシー。2 つ目は行政内のイノベーションラボ／ビスデザイン研修に含まれていると考えられる。

チーム。3 つ目は公共部門と連携している外部

それでもなお、組織が現実の課題に対して新の仲介エージェンシーである。これらの組織のしいアプローチ、ツール、メソッドを適用する

中には、サービスデザイン全般を扱うエージェ

体験型研修は、サービスデザインがもたらすメ

公衆衛生のサービスデザインの内側のデザインのイベント
提供／ US Creates

71

72

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

リットと機会を実際の状況に即して理解するこ

階の能力開発アプローチを導入した。第 1 段階とができるため、最も効果的である。

（ユーザー調査）ではエージェンシーがプロセ

しっかりとした研修・能力開発サービスを提スを主導して、議会職員はそれを追随し、第 2供する英国のサービスデザインエージェンシー

段階（アイデア創出）ではエージェンシーと議としては、Uscreates、Snook、Futuregov、Open会職員が協力して主導し、第 3 段階（インプリChange などが挙げられる。これらのエージェ

メンテーション）ではエージェンシーからコーチ

ンシーは、アカデミー、ワークショップ、マスングの支援を受けて、議会職員が主導した。こタークラスなど、特別に考案された研修プログ

れによりデザインエージェンシーの関与が減少

ラムの形式で、しっかりと構築された研修を提し、サービスをより良くするために議会議員が供している。このような研修セッションは、サー関与する必要性が増加するにつれて、議会議

ビスデザインへの入門クラスの一環として行わ員はこのアプローチに対する理解を深め、受れる場合もある。Uscreates の「Inside Design」

け入れることができた。

「how to」
イベン
ワークショップやFuture Govのまた、中央政府内に設置されたグループがトシリーズは、その一例である。その他の場合、研修や能力開発を提供するケースが増えてい研修はプロジェクトのデザインフェーズと実装る。能力開発活動の事例の多くは、イノベー

フェーズに組み込まれ、業務引き継ぎを通じてションラボによるものである。イノベーションラ行われる。Design CouncilとUscreates がバー

ボは、一般に行政の内部からイノベーションを

キング・アンド・ダゲナム・ロンドン特別区議推進するために設立されている。これらのラボ

会の仕事を請け負った際、サービスデザイナーの大部分はデザイン主導型だが、データ、行は議会に 3 ヶ月間、一時的な拠点を置き、3 段

動経済学、テクノロジーなどのアプローチが組公務員を招き Policy Lab で開催された、サービスデザインのプロトタイピングツールのワークショップ
提供／ Policy Lab、Uscreates

TRAINING AND CAPABILITY BUILDING

み込まれることが増えている。

サービスデザイン研修を実施している。

最も有名で公に認められている政府内ラボ

また、研修プログラムの提供を専門的に行は、デンマークの MindLab である。MindLab

う組織、例えばオランダ発の Design Thinkers

は行政全体が関わるイノベーションラボであり、Academy は、サービスデザインの考え方と手政策やサービスの領域におけるユーザーを中法に関する研修プログラムを世界中で提供し心としたイノベーションについて政府内で協力ている。もっと小規模で地域に根差した事例とすることで、デンマークの公共機関におけるイ

して、マレーシアでは、教育や研修プログラ

ノベーションを促進するための積極的な活動

ムを提供することでイノベーションの文化を広を行うことを目的としている。英国では、2014

めるために Genovasi が設立され、ASEAN で年に政府が内閣府の一部として Policy Lab を

トップのデザイン思考学校でデザイン思考とイ設置した。その役割は、公務員にデザインア

ノベーション方法論におけるリーダーであるとプローチの利用に関する教育を施し、研修す謳っている。研修と能力開発のアプローチとしることである。シンガポールでは、公共サービては、その他にも、中東・北アフリカデザイ

ス部門に Human Experience Lab があり、他

ン研究センター（The Middle East and Northの政府主導型イノベーションラボと同様に、公Africa Design Research Centre ： MENA

共サービスデザインの認知度を高め、公務員

DRC）によるものが挙げられる。MENA DRC

がより良いサービスを提供するために政府内が提供する DESMEEM プログラムでは、中東・のデザイン能力を開発することを目的としてい北アフリカ地域の公共部門や第 3 セクターのる。これらのラボは、さまざまな研修・能力開組織と世界中のデザイナーをマッチングし、デ発モデルの例である。MindLab は政府からほザイン能力開発や共同デザインサービスの構

とんど独立して、自律的に活動しており、幅広築を行っている。TCDC、Design Singapore、い業務実績がある。それに対して、Policy Lab

Genovasi、および MENA DRC の活動は、アはデザイン主導かつデータ主導のアプローチ

ジア太平洋および中東においてサービスデザを小さな規模で政策立案に取り入れることにインやデザイン思考に対する関心と需要が高非常に力を入れている。地方自治体レベルでまっていることを示している。

イノベーションチームを設けている場合もある。
例えば、ブラジル南部のベロオリゾンテにある模だが専門的なチームがデザインアプローチ

政を政策立案に活用する方法を模索している。

れは、地方自治体にとっては垂直な斜面

ミナスジェライス州国家重要戦略室では、小規

府では、サービスデザインを年々より重視しはじめているようです。こ

その他、タイの Thai Creative and Designを登るようなものであるようです。しかし、Centre（TCDC） や シンガ ポー ル の Design

何人かのチャンピオンは重力に反して物Singapore Council などのように、政府が出資事を推進しています。

する支援団体が研修を提供している場合もある。どちらも、公開シンポジウムや講演だけでなく、マスタークラスやワークショップを通じて

Kathryn Grace｜
Stick People サービスデザイナー（UK）

73

74

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

どんな状況にも適合する 1 つのモデルがあニーズや状況に依存しているという点は強調し彼ておく必要がある。1 回限りの短いマスタークラに行動し、ただ単に仕事をこなすだけでな

スや集中的なワークショップは、サービスデザ

く、問題の解決をしようと試みています。

る訳ではなく、それぞれが異なる利点を持ち、らはトップダウンのコントロールはインの簡単な入門知識やインスピレーションを少なくなっていますが、より自発的David Morgan｜
Knight Moves リードデザイナー（ベルギー）得るためには有効かもしれないが、効果的な応用や実践上の変化を実現できるほど掘り下げられてはいない。長期的な研修や能力開発
は、新サービスを提供するスキルを持つ人員

ニティの構築といった他の条件が整い、実践を育てなければならないという現実的な必要上の変化を継続的にサポートすることができる

性を満たすことができる本格的なサービスデ場合にのみ成功するということに注意しなけれ

ザインプロジェクトを通じて、行うことができる

ばならない。
この記事では、公共部門におけるサービスだろう。しかし、これは必ずしも組織のサービ
スデザイン能力を向上させるものではない。そ

デザインの研修と能力開発のための取り組み

うするためには、より長期的な研修を行う必要を概観し、サービスデザインの実践と移り行くがあり、組織の社内研修や個人の能力開発プ

公共サービスデザインの社会経済的状況におログラムの一環としてサービスデザインに関すいて、この取り組みが重要である理由を説明しる内部研修を構築し、特定の組織での活動にた。今後は、研修と能力開発という関連性のあ特化したデザインスタッフを育てる必要がある

る取り組みをどのように行うかについて、特にだろう。能力開発は、リーダーシップやコミュ

研修から能力開発へどのように移行するかについて、継続的に深く議論することが重要である。能力開発は、公共部門においてサービス

ユーザーとの協働による創造的な問
題解決はデザインのコアであり、ますます多くの政策立案者がこれらのスキルを身に付けることが求められています。

デザインを継続的に行い、効果を生むための重要な条件の 1 つである。サービスデザイナー
や公務員には、能力開発に率先して取り組む
ことが求められる。

2015 年 に、 英 国 の Policy Lab は 1,000人以上の公務員にデザインメソッドの訓
練を行いました。 SEE プラットフォームには、1,000 人以上の政策立案者がデザイ
ンワークショップで参加しました。
Paul Thurston｜
ヘッドオブイノベーション、

PDR 国際デザイン研究センター（UK）

See NESTAʼs World of Labs map http:// www.nesta.org.uk/blog/world-labs
2 Yee, J., & White, H. (2015). The Goldilocks
Conundrum: The ʻjust rightʼ conditions fordesign to achieve impact in public and third
sector projects. International Journal of Design,
10(1), 7-19.

1

75

EDUCATIONAL EFFORTS:SERVICE DESIGNERS FOR THE PUBLIC SECTOR
教育における取り組み ̶ 公共部門のサービスデザイナーMIRJA HOPIAVUORIALINE ALONSO

アールト大学 デザイン学部 学士

ケルン国際デザイン大学 統合デザインプログラム 修士

サービスデザインの領域は絶え間なく発達してザイナーに、長期的な成果を求める能力、政策いる一方で、課題も存在している。 公共部門

立案における影響力、公共プロセスの文化をに入ると、サービスデザイナーは私たちが主張変える能力を身につけさせるには、どうすればしたことを実行し、知らない領域のことに共感いいのだろうか。

する必要がある。言語や官僚制度のプロセス、

公共部門で働くデザイナーに資格を付与す

階層制度の構造、遅いペース、これらは公共る教育努力は、実務能力の成熟度を示す重要部門に関する側面のほんの一部であり、大きな指標である。 何を提供できているかを検討

な影響を与える変化の達成を妨げる可能性がするために、このトピックについて SDN がオンある。公共部門についてのより深い知識が必ライン調査を実施した。 参加者の半数は、自要である。民間の実践で成功したアプローチ

分たちの国では公共部門で働くデザイナー向は、公共部門で働いている時には必ずしも適けの一貫した高度な専門教育が提供されてい用できないかもしれない。

ないと考えているにもかかわらず、イベントや行政職員の間では、デザイン能力の研修やワークショップの仕事が修士や学士のような正強化はホットな話題だが、一方でデザイナーの式な教育プログラムより重大であることを明ら間では公共部門についてあまりフォーカスがあかにしている。

たっていない。公共圏において、デザイナーは

しかしながら、プログラムでサービスデザイ

どのようなスキルや知識を磨いていけばいいンをすでに教えている組織が公共団体と共同のだろうか。現代または次世代のサービスデでプロジェクトを導入しており、具体的なプロ

一貫した特殊教育は行っていない
ワークショップ・教育イベント
学士レベルの特殊教育
修士レベルの特殊教育
その他
回答：181

0

10

20

30

40

50

60

70

2016 年 7 月から 8 月にかけてサービスデザインネットワーク（SDN）が実施したオンライン調査 198 人の回答から
質問「公共部門における、サービスデザインの教育はどれくらい行われているか」

80

90

76

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

ノルウェー

Oslo School ofArchitecture and Design

イギリスRoyal College of Art
Kingʼs College
London College ofCommunication

フィンランドGlasgow School of Arts

Aalto University
Design for Government
Aalto Pro - programme

スペイン

Mondragon University

ラトヴィア

Digitalguru.lv,
Vidzemes augstskola

アメリカ合衆国

Austin Center for Design

オランダ

韓国

TU Delft Universitat van
Amsterdam

Ewha University

Parsons School of Design
California College of the Arts
Savannah Collegeof Art and Design

オーストラリアブラジル

RMIT University

EGC/UFSC
南アフリカ

チリ

Bertha Centre forSocial Innovation

Escuela de Diseno

デザイナーにはイベントやワークショップの依頼が多いが、非常に多くの学校や大学が、パブリックセクターのサービスデザイン領域にも進出している。例は 2016 年 7 月から 8 月にかけてサービスデザインネットワーク（SDN）が実施したオンライン調査から。

グラムが出現し始めていることを強調することが年々増加する傾向にある。

は重要である。アールト大学は 3 年次のカリ

論理的には、これは適当な専門家に対する需キュラムにおいて、デザインの学生と公共部門

要増加と同時に起こるだろう。

の専門家を集めて、The Aalto Pro and Designfor Government（DfG）を提供している。

サービスデザインネットワークはサービスデ
ザイン教育プログラムを集めるためのプラッ1

ロイヤル・カレッジ・オブ・アートは、近年マトフォームを持っており、サービスデザインのスタープログラムに公共サービス・政策プラッ

教育活動のグローバルな全体像を築くために、

トフォームの授業を追加した。グラスゴー美術

人々に自国についての情報を共有することを学校やキングス大学も2016 年 10 月から公共政奨励している。

策デザインのコースを博士課程に導入予定である。
サービスデザインの価値が次第に公的機関に認められるにつれて、教育プログラムの数

1

https://www.service-design-network.org/
study-service-design

CO-DESIGNING
PUBLICSERVICES
公共サービスを共創的にデザインする

78

ENGAGING PEOPLE AS SERVICEUSERS AND CITIZENS
サービスユーザーおよび市民としての人々の参加

CAT DREWPOLICY LAB 政策立案者、デザイナー（UK）

世界中の政府や公共部門の組織は、政策決定プロセスを開示することやサービスの開発・提供に市民を巻き込むことに、ますます積極的に取り組んでいる。サービスデザイ
ンは、いかなる場合も、本質的にユーザーが参加しながら行われてきた。これによって、政策立案者やサービスデザイナーが協働し、定着した市民参加型の手法にサービスデザインの手法を組み込む機会がもたらされる。
このような事例は過去 10 年間で起こり始めたことで、今ようやくその成果があらわれ始めたところである。英国では、行政が Policy Lab を立ち上げ、ホームレスの増加防止
や輸出の増加といった政策上の課題に対処するために、各部署が市民を巻き込むことができるよう支援している。この Policy Lab では、MindLab、La 27e Région、TACSI、
ニューヨークシティ経済機会センター、Barcelona Urban Lab などのさまざまなイノベー
ションチームと同様に、政策立案者とサービスデザイナーが協働し、政策立案に人間中心設計のアプローチを取り入れている。

CO-DESIGNING PUBLIC SERVICES

個人として、集団として、市民を巻き込む
ことは、２つの意味でとても重要だ
まず、市民はサービスの受け手としてでは

自分たちは公共サービス提供者なのだという行政のマインドセットは、なく、共にサービスをつくる者としてみなされ官僚の間には広く普及していない。彼ら

なければならない。どんな人にも貢献するたは、市民が積極的に“ サービス提供者 ”とめの資源、スキル、そして熱意がある。行政なり得ると考えておらず、もしくは想像すの役割は、人々がサービスを利用できるようサることができない。これは、地域でサービポートすることから、人々が積極的にサービス

ス生態系を育む際の制約となっている。

に協力できるように既存の資源を組みたてていくことへとシフトする必要がある。例えば、ス

田村 大｜株式会社リ・パブリック 共同代表（日本）

ウェーデンの Patient Hotel は、患者の家族が高価な病院の一室に寝泊まりせずに看病できるサービスを提供している。これにより、患者加させること、協働すること、そして権限をの家族の時間やスキルを有効活用するだけで与えることなどが、よく言われていることであはなく、患者自身にもより良い体験を提供するる。英国では、Sciencewise が 4 つの地域にことができる。この方法によってコストを 60%

住む 160 名の市民を交えて、合成生物学に関もカットすることができるため、Patient Hotel

する公開討論をおこなった。その主眼の 1 つは一気にスカンジナビア半島の他の国々へ広は、科学者にはより責任ある行動が求められがった。一方、英国では、Nesta とInnovation

る、ということであり、そのメッセージは UK

Unit による People Powered Health プログラ

Synthetic Biology Strategic Plan 2016 の中のムを通じて、国民が自らの健康を管理できるよResponsible Research and Innovation（RRI）

うになったことで、救急患者や、計画的またはに明示的に含まれることとなった。公開討論は非計画的な入院患者、外来患者の受け入れがより幅広く活用できる。2011 年のアイルランド

7% 減少し、年間 44 億ポンドのコスト削減を達連合政府の選挙では次々に問題が発生したた成した。

め、市民と政治家を巻き込んでその解決を図

次に、市民は自分自身の生活に関わる決るために憲法制定会議が設置された。12 か月

定に、自らが関与していると感じる必要がある。

の間に、100 名の市民が 9 回も議論を重ね、職これは、例えばゴミ出しがいつなのかという小場における女性の参加機会を増やすことからさな決定から、ジェンダーの平等性といったよ

選挙権を 17 歳まで引き下げることまで様々なこり大きな決定まで多岐にわたる。民主選挙は、とを話し合った。この会議のおかげで、アイル

市民関与の方法としては「普遍的な」メソッドだ。

ランドでは国民投票によって同性婚が認めら

しかし行政は、次の選挙までの間に生じるよりれるに至った。

具体的な決定に市民を巻き込むために、他の

現在、市民を巻き込むためのメソッドはた方法をとらなければならないと認識している。

いてい、代表者たちを集めて、政策を審議・市民を巻き込むための方法としては、情報検討させることが多い。サービスデザインのテを共有すること、コンサルティングすること、参

クニックがこのプロセスを補完し、またはこの

79

80

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

プロセスと一体化することで、このメソッドはのメソッド、アプローチ、用語に親しみやすさ

より強固なものとなる。サービスデザイナーは、をもたせ、政策立案者や現場のサービス提供

人々の生活を映したドキュメンタリー映像を共者が容易に理解できるようにする、ということ有したり、カルチュラル・プローブ（文化探だ。政府内外のイノベーションチームは、この

索：背景の文化を探索する手法）を行い自身ようなコミュニケーションや作り替え作業に取がユーザーの研究者となることを議論の参加

り組んでいる。イノベーションチームの活動は者に促したりすることで、市民の体験を議論の多岐にわたっており、サービスデザインの価値

場に持ち込むことができる。また、サービスデを示し、後に続く人にとって参考になる事例を

ザイナーはそのグループで提案された解決策つくるための「ライブプロジェクト」（MindLab）、をプロトタイプし、テストすることができる。そ研修と能力開発（La 27e Région）、イノベー

して、それをワークショップの外へ、実世界へションを評価すること（例：イノベーション投資）と展開することができる。さらに、サービスデによるイノベーションファンディング（Sitra）、コ

ザイナーは複雑なエビデンスやデータを視覚

ミュニケーション（PS21）またはこれらすべてを化することができるため、より多くの人々がそ組み合わせた活動が行われている。

れらについて容易に理解し、決断を下すことができるようになる。

Policy Lab では、はじめの 2 点にフォーカスしている。毎年約 8 回のデモンストレーション

公共部門が市民を巻き込んでいく際にサープロジェクトを開催し、約 2,000 名もの政策立

ビスデザインのメソッドを取り入れるには、政案の関係者がワークショップや研修セッション

策立案者とサービスデザイナーが2つの意味でに参加する。そしてこのような実践的な介入に協働しなくてはならない。第一に、政策立案者

より、非常に大きな成果が表れ始めている。仕と現場のサービス提供者は日々の業務や提供

事と健康にまつわる我々のプロジェクト（p.38

しているサービス自体にそのメソッドを取りこ参照）は、政策変更や政策決定能力のレベルむ必要がある。次に、サービスデザイナーは政で、大きな成果をあげている。このプロジェク

策立案者の文脈に合わせてベストプラクティス

トは、データサイエンスとエスノグラフィを融合を作り直してあげるだけでなく、これまでの境させて、仕事をする上で自分自身の健康管理

界線を越えて、新しいメソッドを探し求めていに困っている人への理解を深め、そこから彼ら

かなくてはならない。

をサポートするためのアイデアをいくつも生み● 政策立案者と現場のサービス提供者は、ている最中であり、また新しい Work & Health

行政や公共サービスの基本構造の一部

Innovation Fund の中核を担うユーザー中心アとして、市民の参画を進める必要がある。

プローチを用いた大幅なシステム変更のきっ

これは、1 回限りのトップダウン型のかけとなった。

出している。この政策案は試験・検証が行われ「協議」を行うだけであってはならず、政策立案プロセスや日々のサービス運営の● サービスデザイナーは静観してはいられない。

一環として行われなければならない。

サービスデザイナーはベストプラクティスをこれが意味するところは、サービスデザイン

取り入れつつ、最先端の技術や

CO-DESIGNING PUBLIC SERVICES

考え方に沿ったより新たな方法を、（訳者注：provoke（刺激しプ（provotyping）」

常に探し続けなければならない。

て誘発する）とprototyping を組み合わせた造

公共部門のラボや、サービスデザインエー語）という方法により、目先の現実に対するス

ジェンシーは常に時代の最先端に立ち、新しペキュラティブデザインの手法を提供しながら、い方法で壁を突き破ることが求められている。

信頼のおける「未来」を用いて、現実に対す

近年注目されている新たな方法はいくつか

るより破壊的な可能性を生み出すこともできる。

あるが、特にスペキュラティブデザイン（訳者

さらに、拡張現実（AR）には、現在と未来両方

注：これからの社会を描く未来志向デザイン）に関するアイデアを出して検証し、そしてユーは特筆すべきだろう。スペキュラティブデザイ

ザー自身が未来を創り出すという可能性があンによって、中長期の未来の課題に人々を巻きる。

込む新しい形が生まれ、政策立案者が安全にイノベーションを起こすことができる領域が生まれる。スペキュラティブデザインは予測できる未来や起こり得る未来ではなく、実現できる映像を用いたエスノグラフィやドキュメンタリー
サービスデザイナーはさまざまな手法を用

未来を想像し、それをもとに形ある物を生み出いてエスノグラフィ調査を行う。例えば、ユーす。人々を議論に巻き込むために、それらはたザージャーニーやペルソナに基づいたインタ

いてい曖昧であり、刺激的である。高齢化社

ビューのほか、カルチュラル・プローブやフィ会の未来に関する Policy Lab のプロジェクトでルム・エスノグラフィなど、多岐にわたっている。

は、英国政府において初めてスペキュラティブ

後者は、特に政策立案者たちの間に共感や理デザインが採用された。英国政府科学庁（訳解を生み出すための強力な手法である。Policy

者注：科学的証拠に基づいて長期的な政策

Lab が Future of Rail（鉄道の未来）という動画立案に寄与するための首相や閣議への助言機で使用したドキュメンタリー映像は、乗客が体関）は、2040 年に 60 歳を超えている人々の験しうるストレスや不安を強調し、英国運輸省

生活がどんなものになるかを人々に話し合っての乗客にフォーカスした鉄道戦略を再編する

もらおうとした。しかし、人々は決まって現在の上で重要な役割を果たした。デザイン調査会

高齢者の生活についてしか話さなかった。そこ社の STBY は、ドキュメンタリー映像を作るためで Policy Lab は、Strange Telemetry というデ

GoPro カメラを導入するなど新しい方法に取りザイン会社と手を組んだ。Strange Telemetry

組んでいる。個々の事例の視覚資料は「シックは未来をベースとして、そこから描いたシナリ

データ（厚いデータ）」とも呼ばれ、ストーリー

オのイメージを作成し、人々はその「世界」にテリングの力を通じてより広範なパターンを明ついてフィードバックをした。これにより、政確に示すために役立てることができる。

府は、何を目指して仕事をすべきか、何を避けるべきかについて、より深い理解を得ることができた。プロトタイピングという手法は広く知られているが、プロトタイプを用いて人を刺激し反応を喚起する、いわゆる「プロヴォタイ

データサイエンスとデジタルプラットフォームにより、より多くの人々を理解し巻き込むことができる
政策立案者とサービスデザイナーは、データ

81

82

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

やデジタルツールの可能性をしっかりと理解す

きっかけとなって法改正プロジェクトが推進さる必要がある。なぜなら、データサイエンスはれた後、Rahvakogu Peopleʼs Assembly とい

サービスデザインの調査段階の精度を高める

うプラットフォームにおいて「Your Priorities」

ことができるからだ。特に、ビッグデータ分析というシステムが採用された。5 万人以上のによって現在「何（what）」が起こっているのか

人々がこれを利用して、2,000 以上の提案をについて統計的に確実な理解を得ることがで行い、そのうち 15 案が議会へと通され、そのき、エスノグラフィで「なぜ（why）」それらの事

うち 7 案がエストニアの法律となった。さらに象が生じているのかを掴むことができる。これ

他にも、明白に政策への市民参画を促すもの

は、従来は定量調査が重視されてきた場面にではないが、多くの人を巻き込んで社会貢献

おいて、政策立案者の関心をひく可能性があを行うためのデジタルプラットフォームもある。

る。しかし、データサイエンスは人々の振る舞

Crowdfunderという資金集めのサイトでは、社

いや意見についての理解を深めてはくれるが、会的意義のある活動や政策を支援する活動な

おそらく人々を巻き込むことはできない。また、

ど、幅広いプロジェクトへの出資を市民から

一般市民は自分がソーシャルメディアに投稿し募っている。プリマス（英国）という都市では、た意見が、行政の政策について思慮を巡らせ

この Crowdfunder により、地方自治体の初期た上での意見として扱われることを期待してい資金 6 万ポンドを、100 件のプロジェクトを運るのか、という倫理的な疑問もある。

営するのに十分な 43 万 4 千ポンドにまで拡大

市民が公共サービスの開発に積極的に参加することに成功した。つまり、人々は自分の優するためのプラットフォームは、他にも多く生ま

先事項にお金をかけるのであり、政府から初れつつある。NHS Citizensや、NestaのD-Cent

期資金を得ているプロジェクトに追加出資する

Programme が提示した仕組みが良い例だ。エ場合も多いのである。

ストニアでは、2012 年の政治スキャンダルがこのように、市民参画には確固とした事例があり、サービスデザインはそれに対するより幅広い方法を提供できる。それでは、政策立案

ービスデザインは協働や共創を実サ

や現場サービスにおいて、サービスデザイン

現できるフレームワークを提供すが当たり前の手法となることを妨げている要因

る。市民とサービス提供者が協力してサーは何であろうか。

ビス開発プロセスを進めていくことにより、サービス提供者とユーザーの双方がそのサービスに対してより大きな責任感を持つ

市民参画のメソッドは時間と資金を要する
サービスデザイナーは、サービスデザインとようになり、新たなサービスが採用されるはお金をかけるだけの意味があるものだという可能性が一層高まる。

ことを示し続ける必要がある。プロトタイピン

Paul Thurston｜PDR International Center for Design &Research イノベーション統括長（UK）

るということを示す事例や、初期段階で簡単なグによって長期的にリスクを減らすことができ検証を行っていれば高額の損失を回避できた事例は数多くある。例えば、ヨークシャーの地

CO-DESIGNING PUBLIC SERVICES

方自治体が新たなリサイクル制度の試験プロ策立案者（特に上級の政策立案者）は、現場

ジェクトに 20 万ポンドを注いだが、期待してい職員のためにこのような環境を整えることがでた結果は得られなかった。このとき、街中の 1

き、これを妨げ得る広範なしくみ（調達、デー区画だけで検証を行っていれば、費用を安く

タに関する規則、管理）を変える権限も有して抑えつつ、同じ見解を得ることができただろう。

いる。

従来から、政策は階層的であり市民は参加意欲を持つべきである

部門間が分断されている傾向がある

政策立案者は、市民参画への「需要」を喚

地方レベルでも国レベルでも、公共部門は

起すると共に、参画意欲があり準備ができてい最終的には大臣に仕える階層制の組織で成りる市民の「供給」を確保する必要がある。つま立っている。サービスデザインは、ある意味でり、市民社会セクターや社会活動を支援するとは、公共部門が有するこの見せかけの簡潔性いうことである。英国民は、多様で成熟した市を紐解くものである。なぜなら、サービスデザ

民社会セクターの恩恵を受けている。社会にインは、組織内で分断されている部門間を行っ

おいて立場が弱く、十分なサービスを受けられたり来たりする、一人ひとり個性的な市民のない人たちを代表する組織と共に働くことは非ニーズを浮き彫りにするからだ。政策立案者の常に大切である。そうした組織は弱者に発言役割はこの複雑さを解決することであり、デザの機会を与え、彼らのニーズを満たすためのイン政策の役割はその複雑さに応じて現場のサービスのデザインや提供を支援することが職員が働ける環境をつくることだ。

できる。例えば、市民を集めて市民に関わる課

政策立案者は、市民を含む機敏かつ水平型

題に取り組むコミュニティー・オーガナイザーのネットワークの中で仕事をして、市民や利害

4,500 人（訳者注：英国政府が 2005 年まで進関係者、省庁のさまざまなニーズのバランスをめていた地域コミュニティで人々の関係構築や取り、誰がどのようにサービスを利用できるの動員をして地域でアクションを促す触媒役のボかについて広範なガイドラインを設定し、それ

ランティア。現在も形を変えて継続中。http://を施行する権限を現場職員に与える必要があ

www.corganisers.org.uk/）を通して、市民がる。

直接参画することも可能である。

我々は多くの政策分野をまたいだ調査を行方法論レベルでは、サービスデザイナーはい、これによって、現場職員がシステムの運

サービスデザインの手法を政策立案者にとっ用方法を理解し、柔軟に対応できる場合にてなじみやすくわかりやすいものにする必要

サービスは成功するということが明らかとなっがあり、政策立案者はその手法を試してみる

た。Nesta の People Powered Health プログラ必要がある。しかし、より戦略的なレベルでは、

ムでは、現場のイノベーションには高いレベル

政策立案者は政策や、現場のイノベーション、の権限を付与することが重要であることが強市民社会のための正しい環境をつくり、市民調された。The LankellyChase Foundation の参画をきちんと実現させる必要がある。

Systems Changers プログラムでは、リーダー
シップを分散することの重要性が示された。政

83

84

CITIZEN ENGAGEMENT
市民参画

サ

デ

ベーション』というスローガンのもと、ための強力なツールです。デザインによっ《Innovation Studio Fukuoka》というイノて、階層や専門用語はなくなり、一般のベーションイニシアチブを福岡市で組織し人々がより積極的により良い公共サービス

ービ スデ ザ インの 点 から みると、
我 々は『 市 民 が リード す るイノ

ザインは、公共政策に関わる現実の課題にコミュニティを結びつけるています。

を想像し、デザインすることが可能になりこの組織は、市に特有の社会問題を解決ます。

するイノベーションを起こすために、市民

Aviv Katz｜を支援する役割を果たしています。

Innovation Unit（UK）

田村大｜
株式会社リ・パブリック 共同代表（日本）

私たちは、行政から市民へ提供する

デザインは、公共部門の専門家と地域社会に根ざす組織を接続するための力を持っています。地域の市民の本

サービスのデジタルプラットフォー

当の話を聞く（そして共有する）ことによ

ムについて議論しました。そして、どのよ

り、デザイナーは市民の真のニーズと願うなサービスをどのような方法で受けた望をデザインプロセスに取り入れることがいかという長いアンケートを市民に送付しできます。そのことは、結果として生まれました。しかし、その結果が行政や私たちるサービスが彼らの生活の文脈で意味をエージェンシーを巻き込んだ実装レベルになし、地域ですでに活発なイニシアチブになった時には、市民の願いや要望は実に対し有意義に貢献することを保証してくれ

非現実なものであるとわかり、実行されるます。

ことはありませんでした。

Gene Libow｜

市民は現実の制約や、組織の現状や、複Livework デザインコンサルタント（UK）

数の組織がともに働くための複雑なしくみといったものを考慮せず、自由に考えてい
るのです。

協

政策立案アドバイザー（担当領域：イノベーション

イデアの実装と利用です。

アプローチにおける調査と共創の差異について）

働は大抵新しいアイデアを引き出します。しかし、最大の障害はそのア

Mikko Kutvonen｜
デザインドリブンシティプロジェクト、
2016 年 7 月から 8 月にかけてサービスデ ザインネットワーク（SDN）が実施したオンライン調査 198 人の回答から独立サービスデザインコンサルタント（フィンランド）

THE FUTURE OF
PUBLIC SERVICES
公共サービスの未来

86

THE FUTURE OF PUBLIC SERVICES
公共サービスの未来

LOUISE DOWNE
英国政府 デザイン責任者

世界各国の政府は、市民との相互のやりとりを向上させるため、取引やサービスをデジタル化している。また、これは、デジタルチャネルへシフトすることでより効果的なサービスを提供し、経費を削減することも目的としている。
この最初のデジタル化の波は、市民と行政に利益をもたらしているが、さらに多くの作業を必要としている。サービスに根本的な欠陥がある場合、単にデジタルチャネルに移行するだけではその欠陥を修正することはできないのである。
ユーザーのためにサービスを機能させるには、ごく始めからユーザーを念頭に置いてサービスをデザインする必要がある。これは政策、デザインおよびサービスの提供を（一連の）視野に入れ、最終的には行政のさまざまな部署と連携することを意味する。
サービスデザインは、このために使うことができるツールである。
効果的なサービスを提供するために、行政は部門別の分断された組織に分かれた思考を止めなければならない。ユーザーは、行政の構造を気にしたりはしない。彼らはどの部門やエージェンシーが何をしているのかを気にしたりはしない。彼らは物事を成し遂
げたいだけなのである。デジタル化の最初の波が連れていってくれるのはここまでだ。
第二の波のために我々は、チャネルシフトを越えて考える必要がある。政府サービスと、それを提供する行政自体を、ユーザーのために機能するよう隅々まで完全にデザインし直さなければならない。

THE FUTURE OF PUBLIC SERVICES

我々が今いる場所 ̶ デジタル化の最初の波

United States Digital Service（米国のデジタ

英国では、少なくとも週に 35 時間誰かのルサービス、以下 USDS）が、2016 年初めに退世話をし、世話をした相手が一定の便益を得

役軍人省のヘルスケアのための新しいデジタていれば、介護者手当のデジタルサービスにルアプリケーションを立ち上げた。以前は、退よって人々はお金を請求することができる。こ役軍人のオンラインアプリケーションを使用しのサービスは、労働年金省の一部であるイングていたのは志望者の 10% 未満だった。これにランド北西部のプレストンのチームによって運は単純な理由があった。ほとんどのユーザー営されており、2014 年 10 月にスタートした。

がフォームを開くことができなかったのだ。ア

これ は、 英 国 政 府 デ ジタル サービス（Theプリケーションの形式は入力可能な PDF であGovernment Digital Service：GDS）と協働しり、ユーザーに Adobe Acrobat Reader 8 またた専門分野横断的なチームによって作成されは 9 と、Internet Explorer を必要とした。しかた。介護者手当のデジタルサービスは、初めし、米国政府サイトのトラフィックの 70％以上にユーザーが手当をもらう資格があるかどうか

は Chrome や Safari、Firefox からだった。これを理解できるようにデザインされている。これはつまり、訪問者の 70％以上は、ヘルスケア

により、ユーザーの時間と労働年金省の資金アプリケーションへのアクセスにトラブルを抱を節約できる。

えていることを意味している。 新しいデジタル
アプリケーションの公開後 30 日で、11,600 人

デジタルサービスの立ち上げにより、以上の退役軍人が、健康保険を申請するため不適格な手当申請は 41% 減少しており、にアプリケーションを使用した。そしてその多く

これは年間 12 万 8,000 ポンドのが 10 分未満で保険金を受け取った。

経費削減に相当する。

通じて申請を行うほうが、不適格な申請は 5

適回少なくなる。 不適格な申請は減少しているとができる。

既存の紙で行うよりも、デジタルサービスを切にデ ザインされたデジタルサー

ビスは、人々の生活を向上させるこにもかかわらず、申請の数は週に 5,000 から

7,000 へと増加している。継続的にユーザー調査を行い、ユーザーのニーズに耳を傾けること

我々はどのようにしてここまで来たかで、より多くの人々が 1 度目で申請を成功させ

GDS は、インターネット起業家 Martha Lane

ることができるようになった。申請の完了率は、Fox が、英国政府の主な公式ウェブサイトだっ2015 年下半期には、61％から 83% へと向上した Directgov のレビューを依頼されたことに起た。この介護者手当のデジタルサービスは、新因して実現した。 2010 年に発表された Lane

しいデジタルトランザクションが市民と国とのFox の回答は、単に短い報告以上のものだった。

関係を改善する方法の一例である。

それはウェブサイトだけを対象にしたものでは

英国には、他にも多くの事例がある。また、世界中にも多くの事例がある。米国では、theなかった。そこには、市民とより良い対話をし、かつ、デジタルチャネルへの移行によって経

87

88

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

費を削減するために、政府はインターネットを331の公共機関や他のエージェンシーの本拠地利用するべきだと書かれていた。 Lane Fox は、となっている。GOV.UK は、国家のインフラスト

2000 年代初頭のインターネットバブルの際に、ラクチャの一部である。 しかし、この取り組み

オンライン小売の Lastminute.com を共同設立

はまだ終わってはいない。それは終わることはしている。彼女はより良いサービスを提供する

なく、常に繰り返され、常に変化して改善されための、インターネットの可能性を理解していている。GOV.UK 以前に、いかなる政府のウェた。彼女は、英国政府がいかにこの可能性をブサイトも、このようには構築されていなかっ利用できていないかを説明した。Directgov は、た。 つまり、政府のウェブサイトは、調達され非常に昔ながらの方法で実行されているサー

るか、委託されていた。サイトを構築して配信

ビスの好例だった。半年ごとに、メジャーアッ

し、引き渡されたらそれで「終了」だった。そしプデートまたはリリースがあり、コンテンツは、て、一度「終了」したらそのままで、ユーザー個別のチームによって制御されていた。単に小のニーズに合わせて進化することはなかった。

さな更新を行うにも非常に時間がかかった。しGOV.UK は、繰り返し、変化し、改善するため、

かも、このサイトは、常にユーザーのニーズを分野横断的なチームを利用して、アジャイルな

満たしておらず、ユーザーが必要なものを見つ手法で開発された。

けるのは大変だった。めったに見られていない

2010 年に GDS が開始されたとき、アジャイ

コンテンツもたくさんあった。 当時の内閣府長

ルは目新しい考えではなく、民間部門では広く官だったFrancis Maudeは、Lane Foxの報告書使用されていた。 しかし、第三者へのウェブ

を読み、その指摘に同意した。 彼女には任務

サイト委託に依存していた政府にとっては新しが与えられ、GDS が誕生した。我々が GDS でいものだった。 新しいアジャイルアプローチは、初めに行ったことは、最終的にGOV.UK.となっ我々を完全に変化させた。 現在、アジャイルたサイトの構築だった。これは、英国政府の中開発は英国政府全体で使用されている。これ

心的なウェブサイトとなっており、24 の省庁とは「デジタルサービス基準」により推進されて
いて、すべての一般向けトランザクションサー
ビスはこれを満たさなければならない。 標準

私たちは公共政策を、技術を、データに準拠するためには、アジャイルメソッドを使を、そして他の多くのものを持って用してサービスを作成する必要がある。 そしている。しかし、住民や、サービスを利用しそのサービスは多分野のチームによって構築さている人々だけでなく、プログラムやプロれ、ユーザーのニーズを満たす必要がある。

ジェクトに関わる政策立案者や公務員にこの道のりを経てきたのは英国だけではな

端から端までどのような影響があるかを、い。ここ数年の間に、世界中の政府はデジタ

全体として（ホリスティック）考える必要がル機能を構築し、市民との交流を改善した。

ある。

米国では、USDS は近頃 2 周年を迎えた。 退Ariel Kennan｜ニューヨーク市長会議室 経済的機会センター デザイン & プロダクトディレクター（US）

役軍人省との協力により、退役軍人用オンライ
ンアプリケーションが改善された。他には例えば、移民申請書と要請書を電子化する米国市

THE FUTURE OF PUBLIC SERVICES

民権移民局のプロジェクトがある。
カード更新アプリケーション・プロセスは 93％

参のユーザー満足度を達成している。 USDS はを活用し、各参加者がより良いデジタル

USDS によると、新しいオンライン・グリーン

1

加者の総括的な目標は、デジタル技術の潜在的なグローバルパワー

Digital Services Playbookも発行している。 こ政府となるよう助け合うことです。相互にれは民間部門と政府の慣行を組み合わせたガ

共有し学習することにより、より迅速かつイドであり、より良い公共サービスの創出に役

効率的に実行することができます。

立つとUSDS は語っている。

D5 London 2014｜2

先進的デジタル政府の宣言書

Playbook のアドバイスには、「アジャイルと反復プロセスを用いてサービスを構築せよ」や

オーストラリア連邦政府の唯一のウェブサイト

「人々が必要としているものが何かを理解せよ」

であるGOV.AUのベータ版も作成した。政府のが含まれている。

オンラインサービスを利用する際に、人々が誰であるかを簡単に証明できるように、デジタル

大統領行政府の一部である USDS だけでな

アイデンティティプロダクトのアルファ版を構築

く、米国政府には 18Fもあり、エージェンシーがした。 行政は相互に影響を与え始め、サービ

独自のウェブサイトを構築するのを支援するたスをデジタル化する際に協力し合っている。

めのデザインパターンとツールキットを公開し2014 年 12 月、英国は世界的なデジタル 5ている。18F は米国政府のデータを公開するこ（D5）ネットワークの第 1 回首脳会議を開催しとで、政府全体の部門のウェブサイトから分析た。 これは、英国、エストニア、イスラエル、

データのダッシュボードを作成した。 また、市

ニュージーランド、韓国といった世界で最もデ

民権移民局のサービスプロジェクトで協力した。

ジタル的に先進的な 5 ヵ国の政府を集めたもさらに連邦選挙委員会が最初の公開 API を構のである。 D5 諸国は、デジタル開発の指針と築するのを手助けした。

なる一連の共同原則にコミットした。その原則

オーストラリア政府は 2015 年の初めに、新とは、政府のシステムと標準をオープンソース

しい Digital Transformation Office（DTO）を化し、お互いの経験を共有し学習する、ユー「技術を使用して、オー立ち上げた。 これは、ザーのニーズを満たすサービスをデザインすストラリアの家族や企業にとってサービスをよる、といったものである。

りシンプルに、より明瞭に、迅速にする」とい我々は、政府のサービスを改善するためにう課題を持っていた。 GDS や USDS のように、大きな進歩を遂げた。 政府と市民のオンライ

DTO はデジタルサービスのガイドラインを公開

ンでの交流をよりシンプルに、より明瞭に、迅している。そのデジタルサービス標準は、デジ速に行うことで、これらのチャネルのユーザー

タルチームがすべてのユーザーにとってよりシにとって、より使いやすいものができた。 まンプルで、より明確で迅速な行政サービスをた、ユーザーにエンドツーエンドのサービスを確実に構築することを目指している。 DTO は、最善に提供する方法について、政府がより詳

89

90

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

細に検討する機会も設けた。 それはすべての専門家によって絶えず更新されている。また、チャネルにわたって始めから適切にデザインさパフォーマンスプラットフォームは、政府サービれている。

スのパフォーマンスに関する情報を照合する。
これは、サービスに関するより良い意思決定にスケールの変化
他の国と同様に、英国で我々はエンドツー

必要なデータを各部門に提供するために行われる。パフォーマンスプラットフォームは、政府

エンドのサービスデザインのメソッドを検討すサービスを市民に公開し透明なものにする。そるための、ツールとケイパビリティの開発をスして、政府のデータを 1 か所に集め、誰でも利タートした。

用可能にする。

GDS は「Government as a Platform」プロ
グラムを通じて、一連の共通コンポーネントを

GDS はまた、政府全体からデザイナーの開発した。それは、より簡単に安価なサービス

熟練したコミュニティを寄せ集めている。

を提供するために、さまざまなサービスに対し政府全体が使用できるものである。そして、一度構築して何度も使用することができる。それ

次はどこへ向かうべきか̶ サービスデザインの価値

は、政府の共通支払いプラットフォームである

政府は英国最大の公共部門サービス提供者

GOV.UK Payのようなコンポーネントであり、まである。 しかし、そのサービスの多くは、我々

たは政府チームがサービスを利用する人々にが今生活しているデジタル時代のために構築

電子メール、テキストメッセージ、および手紙されたものではない。サービスの見た目を変えを送信することができる GOV.UK Notify のよたり、新しいテクノロジーを導入しても、これうなコンポーネントである。また、我々は一般は直せない。どちらも、望ましい行動に人を促的なコンポーネントだけでなく、開発者がプロすためのより良い方法を見つけることはできな

トタイプを迅速に開発したり、GOV.UK スタイ

い。これらは役には立つが、サービスを本当にルのサービスを迅速に構築したりするための効果的かつ効率的にするためには、あらゆる一連のツールキットや、サービスパターンも開段階でユーザーのニーズに合わせてデザイン発している。これらは、政府全体で繰り返されする必要がある。政策が決定されてから、サーるサービス（またはサービスの一部）を構築す

ビスが配信されるまでの間ずっとである。これるための実際的なガイドラインのセットである。

は、多くのサービスが部門の垣根を超えている

これは、ライセンスを取得したり、何かの所有

政府にとって特に重要である。多くの大規模な権を交換したりするようなものかもしれない。

組織と同様に、政府は単一の政策目標を持っサービスに関するGDSのガイダンスには、いているが、それを提供しているのは複数の機

くつかの形式がある。サービスマニュアルに関である。 この場合、25 の省とすべての執行

は、政府のデザインやサービスの管理に携わ機関がこれを行っている。我々が現在提供してる人々を支援し、（GDS か各省内での）サービス

いる多くの政府のサービスは、非常に長い時

アセスメントに合格するためのマニュアルが含間にわたって進化してきた。ユーザー自身が経まれている。 そしてそれは政府や世界各地の験するサービスそのものは、組織の垣根を越THE FUTURE OF PUBLIC SERVICES

えて広がっている。ユーザーはそのような垣根

1 つのことに要約される：を気にかけておらず、またサービス提供者は取りかかりの始めからユーザーが垣根を理解することをユーザーに期待してはな

必要としているものを考えるためにある。

らない。ユーザーは、行政の構造は気にしていない。どの部門やエージェンシーが何をしていこれを後回しにして、サービスがその提供をるかは気にしていない。彼らは、自分がする必行う執行機関や、さらに悪い場合にはサービス

要のあることをして、物事を終わらせ、自分のを構築するデジタルチームに引き渡されてしま

人生をうまく回したいと思っているだけである。

うと、プロセスとして遅すぎる。これでは、作

このため、サービス全体をユーザー中心で業のエラー、遅延、重複、障害を止められない

デザインするというサービスデザインは、政府だろう。 適切にデザインされた政府サービスをにとって必要不可欠な領域であると我々は考え開始するには、些細ではあるが難しい調整をている。 真に効率的なユーザー中心のサービ

たくさん積み重ねる必要がある。支援部門のよスを実現するためには、政策が形づくられる当

うなところは良い人材を雇っている。 彼らは意初からサービスデザインを利用する必要があ

欲的な人々と働き、障害を明らかにする手助ける。 デザイナーが作業を行う際に従わなけれをし、そして何が可能なのかを示してくれる。

ばならない政治的、法令的、実践的な制約に我々は、短いスプリント（訳者注：一定の期ついて知っている行政職員が、一緒にこれを間内で計画、バックログ、成果、レビューを行行わなければならない。

う仕事の柔軟なパッケージ）で動く、より小規

この好例が、司法省が訴訟費用や仲裁手数

模で多分野のチームを必要としており、発見か料の減額を受ける資格のある人々を助けるたらアルファ版、ベータ版、正式版へとプロダクめに行った仕事だ。 この作業に携わったチー

トやプロジェクトを動かす必要がある。我々にムは、デジタル形式のサービスの構築を始めは柔軟性と俊敏性、リスクの低減が必要である前に紙の様式をデザインし直し、作業の各スる。 時々は、物事がうまくいかないこともある

テップ後に王立裁判所・審判所サービス（局）かもしれない。すべてがうまくいくわけではなの職員と政策チームに調査結果を共有した。

いのだ。 他の皆と同じように我々も人間である。

サービスデザインには多くの技術が必要である。 ユーザージャーニーマッピングによっそのようなことが起こっても、我々は学び、反復し、適応していく。

て、デザイナーは人々がどう思っているかでな

それは、既存のものを少しだけ良くする（改く、実際にどのようにサービスとやりとりしてい

善する）ことではない。ユーザーが必要と思っるかに焦点を当てることができる。 また、ユーた瞬間から、必要性が満たされる瞬間まで、ザー調査によって、チームはサービスをテスト、

我々のやる事とやり方を隅々まで完全に再考す

反復することができ、プロトタイピングによっることなのである。

て、チームは迅速、簡単、効率的にサービスを試し、その有効性を確立することができる。
いずれにせよこれらの技術はすべて

1 https://playbook.cio.gov/
2 https://www.gov.uk/government/topicalevents/ d5-london-2014-leading-digitalgovernments

91

92

SERVICE DESIGN IMPACT REPORTHOW IS IMPACT BEING MEASURED
AND COMMUNICATED?
インパクトの効果測定とコミュニケーション

私たちはユーザーの満足度に関する質的回答を文書化しています。サービス

人々がもっと進行中の仕事を分かち合う場所を持つことはいいことです。

デザインプロジェクトでは、従業員が必要とSarah Brooks｜アメリカ合衆国退役軍人省する努力や、時間と予算の削減効果を示す、

チーフデザインオフィサー

より定量的なデータも収集しています。私たちは、このデータを聞く耳のあるすべての人と共有する必要があることを認識しています！
（例えば、ガバナンス委員会や CIO など）
Kevin Conn｜司法省 ブリティッシュコロンビア支部
サービスデザイナー (Canada)

事

例研究を発表し、ブログや記事を出版することはコミュニケーションを行う伝統的な方法になりつつあります。
しかし、大規模なカンファレンスでさえも、業界の人々が参加する傾向が強いため、十分

公共部門の言葉で書かれ、そのチャレンジと機会と最終的な結果についてリ

アルな公務員の意見を表明できる、行政のサービスデザインに関する専門誌が必要です。現在、サービスデザインを記述するために使われている言語は、洗練されておらず視野が狭いため、最も利益を受けられて、貢献もできる政策立案者やスタッフにはあまり魅力を感じてもらえていません。
Majid Iqbal｜RVO X Lab 共同創業者、
オランダ企業庁 経済省特任クリエイティブリード

広い参加者に対するコミュニケーションができないこともよくあります。
Simon Penny｜シュロップシャー協議会（UK）

T

ransport for London（TfL：ロンドン交通局）では、「顧客の時間ロス削減」か

ら「輸送遅延の影響測定」、「従業員の勤務時間の短縮状況」（従業員が必要としていな
いため、他のサービス提供に重点を置いてこれまでのラボの主な影響は、政策立案のための新しい言語の開発（市民参画、公共部門のユーザー体験とプロトタイピ
ングについての話題が増えています）、デザ
インメソッドやツールに対する意識を高めることです。
Piotr Swiatek PDR ｜カーディフ・メトロポリタン大学 (UK)いる）といった範囲で、プロジェクトのインパクトを計測しています。他のものはプロジェ
クトごとに計測観点を設定しています。
Stephen Graham｜

2016 年 7 月から 8 月にかけてサービスデ ザインネットワーク

Deloitte Digital サービスデザイン責任者（UK）（SDN）が実施したオンライン調査 198 人の回答からTHE FUTURE OF PUBLIC SERVICESDEVELOPING METRICS TO ASSESS SERVICEDESIGN FOR THE PUBLIC SECTOR
公共部門におけるサービスデザインに関する評価指標の開発

BIRGIT MAGERALINE ALONSO

サービスデザインネットワーク 代表、
ケルン国際デザイン大学 教授（サービスデザイン）

ケルン国際デザイン大学
統合デザインプログラム 修士

過去 20 年ほどでサービスデザインはイノベー
ション領域におけるドライバーとしてよく認識さサービスデザイン出版物の数

5. 公共部門に焦点を当てた

れ、成長してきた。この成長は継続的に加速しサービスデザインエージェンシーの数ており、公共／民間部門の双方でサービスデ

6. 公共部門におけるサービスデザインのザインのイノベーションラボが創設されている。

ための公式教育提供の数

しかしこの加速度合いは国によってかなり違っている。そこでこの章ではサービスデザインのすべてのデータは、各国の公共部門の規模

成熟度指標を設定し、各国でのサービスデザを鑑みて換算されている。指標 2 から 6 は定インの成熟度合いを概観していく。

量的で計測可能なものではあるが、政策開発におけるサービスデザインの取り組みは比較的「ソフト（訳者注：扱うものが形の無い定量測公共部門におけるサービスデザイン成熟度

定しづらいものなので、数値は出せるものの曖

評価の妥当な指標の観点を得るため、また昧さは多分に残る、という意味と思われる）」な

サービスデザインの公共部門で果たしている指標となる。

役割を国際比較するため、この調査において指標 2 から 6 のデータ収集は、もちろん、大はインタビューなど定性的なアプローチを用い変な作業だった。この初回調査は、およそ200た。調査からの定性的なインプットと編集部内人のサービスデザインネットワークの参加者へでの議論により、私たちは指標のバックボーンの調査を実施したが、これは十分なサンプルとなる 6 つのコアな指標を定義した。

のサイズとはいえず、どの指標に照らしても十分な強度のある洞察ということは難しそうだっ

1. 政策立案における
サービスデザインの関与度

2. サービスデザインを用いてアプリケーションの提供に成功している政府機関の数

3. サービスデザインに関連する
公的部門における会議およびイベントの数

4. 公共部門に焦点を当てた

た。この評価指標をしっかりしたツールにする
ためには、より多くのデスクリサーチと、各国のサービスデザイン、非サービスデザインからの提携参加者による広範な調査データサンプ
ルの収集が必要であろう。また、今後は Nesta
によるパブリックラボとイノベーションチームを対象とした調査やこれらのラボのマッピングの

93

94

SERVICE DESIGN IMPACT REPORTアメリカ合衆国

イギリス

コミュニティとのコミュニティとのイベント・コラボレーション・カンファレンス

コラボレーション・

イベント・
カンファレンス

地方構想

地方構想

研究

未来予測

効果測定・

研究

未来予測

効果測定・

産学官連携

産学官連携

コミュニケーション

コミュニケーション

オーストラリアオランダ

コミュニティとのコラボレーション・

イベント・

コミュニティとのカンファレンス

コラボレーション・地方構想

カンファレンス

地方構想

研究

未来予測

効果測定・

イベント・

産学官連携

コミュニケーション

研究といった既存の別領域のデータと統合していくことも考えられる。今回の最初の予備研
究で収集されたデータは、より深い専門家へのインタビューから導き出されるさまざまな洞察と結合することで、6 つの評価基準と紐付けた
各国の位置付けを開発することができた。この

研究

未来予測

効果測定・

産学官連携

コミュニケーション

サービスデザインネットワークによって2016 年 6月から8月に渡って行われたオンラインサーベイの結果より。
参加者は 1 から 5 の段階で次の質問に回答している。
・ 公共部門と、コミュニティや地域の取り組みとの協働のレベルは？
・ トピックに関するイベントや会議の開催状況はどうか？
・ 今後５年間におけるサービスデザインの影響はどの程度のものと考えているか？
・ ビジネス、アカデミア、政府や自治体の間の協力の状況は？

取り組みは今後の公共部門のサービスデザイ

・ サービスデザインプロジェクトの影響はどの程度測定され、ンの発展のため、戦略的に投資分野を定義す

・ 公共部門におけるサービスデザインの調査はる足がかりとなるだろう。

知られているか？
行われているか？

THE FUTURE OF PUBLIC SERVICES

ブラジル

フィンランド

コミュニティとのコミュニティとのイベント・コラボレーション・カンファレンス

コラボレーション・

研究

未来予測

効果測定・

研究

ノルウェー

コミュニティとのイベント・
カンファレンス

コラボレーション・

イベント・
カンファレンス

地方構想

地方構想

研究

未来予測

研究

未来予測

効果測定・

産学官連携

コミュニケーション

グ

産学官連携

コミュニケーション

カナダ

効果測定・

未来予測

効果測定・

産学官連携

コミュニケーション

コミュニティとのカンファレンス

地方構想

地方構想

コラボレーション・

イベント・

産学官連携

コミュニケーション

ローバルな観点から、いくつかの領域においては他と対照的にインパクトと成長が見られることに興味をそそられます。もし成長の障害となる要因を理解していれば、それに対処することもできるはずです。英国がこの領域で先行しているようにみえますが、これは単に、はっきり声を上げてアピールしているというだけのことなのかもしれません。たぶん、わた
したちの英国は本当にあらゆる意味でトップランナーというわけではなく、グローバルな観点から比較してたくさんのことを学ぶことができるはずです。
Alex Nisbett｜Livework デザイン部門責任者（UK）

95

96

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

政府は公共部門におけるサービスデザインのアプローチをどの程度支援しているか？

ギリシャ

アメリカ合衆国

イギリス

ノルウェー

サービスデザインは、政府に積極的にサービスデザインは、支援・広報されている政府に支援されていない「デザインは、製品、グラフィック、イン「ノルウェーには中央集権的なデザイン『研究所』はないのですが、ノテリアそしてファッションデザインの分

ルウェーのデザイン・エコシステムは非常に成熟しており、サービスデ野で主に知られています。サービスデ

ザインの考え方やアプローチの活用は、公共部門でもかなり進んでいザインは特に公共部門ではほとんど知ます。旧ノルウェー・デザイン協会（現在のノルウェー・デザイン・建られていません。ギリシャにはほとんど

築センター：DogA）は、オスロ建築デザイン大学のデザイン研究所

サービスデザイナーはいません」

や数々のデザインエージェンシーと協働して、学生 / 公務員を教育した
り、民間及び公共部門で専門的なデザインを推進したりする上で、大Vasia Christoulaki｜
The Social Lab by DesignThinkers のきな役割を果たしてきました」

創業者兼デザインリーダー

Manuela Aguirre | オスロ建築デザイン大学 博士研究員（ノルウェイ）

政府においてサービスデザインはどの程度浸透しているか？

ブラジル

カナダ

オーストラリア

政府にデザイナーは

政府は定期的にサービスデザイナーを雇用している

勤務していない「イノベーション研究所はありますが、「請負業者との間では、サービ

テクノロジー / ユーザーエクスペリエ

スデザインに関するやりとりもンスに関するものか、主にデザイン思多くなってきていると思います

考の研修を受けたことのある役人たが、組織的な変化をもたらす

ちに限られます」

環境はできていません」

Ivan Boscariol｜EloGroupイギリス

Jo Szczepanska｜
オーストラリア放送協会「サービスデザインに取り組んでいる職種はあり「250名のデザイナーを雇用しているGDS (政府デジタルサー

ますが、まだわずかです。従来の IT とコミュニ

ビス ) が、最大のデザインコンサルタント組織です。その上、ケーション業務が主です」

政府は 300 名のデザイナーを様々な部署に配属しています」

Blair Neufeld｜ブリティッシュコロンビア州

Piotr Swiatek｜PDR（訳者注：大学内にあるデザインコンサ

司法省デジタルサービス・ディレクター

ルタントと応用研究機関）／カーディフ・メトロポリタン大学（英国）THE FUTURE OF PUBLIC SERVICES

今後 5 年間で、公共部門におけるサービスデザインの影響はどのように進化すると考えるか？
「デザイン思考が認識され、推進されていく「ドイツでは、ほぼすべての部署と思います。政治家たちにこれを横取りさにプレッシャーがかけられていまれないようにしなくてはなりません！ それを「台北政府は、組織す。ベルリンの外務省、郵便局、組織化し、市民レベルで直接感じられるよう

内に CDO を置いて、空港、公共交通機関、司法、銀なプログラムを導入し始める必要があります。

体系的に仕事にデザ

行などがその例です。改善する

何よりもまず始めることが大切です。そうす

インを取り入れようと必要があることを彼らが既に認れば、結果は後からゆっくりついてきます」

しています」

識しているとよいと思います」

Steve｜

Chen-Fu Yang｜

Hanshuman Tuteja｜

Human Paths のサービスデザイナー

工業技術研究院

FTWK GmbH & Co. KG

ブラジル

ポーランド

フィンランド
顕著な増加

減少

マルタ

台湾

ドイツ

「サービスデザインはまず、民間部門でもっ「公共部門は2019年に再編成されます (いわゆる社と目に触れるようになる必要があります」

会福祉及び医療制度改革 ) 。公共サービスは、広Krzysztof Kwiecinski｜
Kwiecinski ビジネス・アドバイザリーて、その前に、不必要なサービスは閉鎖する必要がの戦略的ビジネスデザイナー

範囲にわたって再設計しなければなりません。そしあります。サービスの再設計の需要は莫大です」

Dea Crichton-Turley｜
雇用経済省の政府代表及びサービスデザイナー「サービスデザインは、公共機関と市民の関係を再定義するでしょう。
そして、その結果、両者の関係に透明性がもたらされるでしょう」
Fernando Binder Gassi｜
ServiceDesignSprints.com

2016 年 7 月から 8 月にかけてサービスデ ザインネットワーク（SDN）が実施したオンライン調査 198 人の回答から

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98

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

MATURITY ASSESSMENT IN SERVICE DESIGN
サービスデザインにおける成熟度評価
Anastasia Agafonova は自身の卒業

利害関係者にとってより有用であり、エ論文執筆にあたり、各国におけるサーコシステムに付加価値を与えることによ

ビスデザインの発展性に関する成熟度り貢献する。調査プロセスを構造的な評価を実施するリサーチプロジェクトをものにするため、サービスデザインの立ち上げた。研究においては、サービ関与するフィールドを、アカデミア、コスデザインの採用導入が新興市場におンサルタンシー、サービスデザインを行

いてどのように普及と理解の目的をもっう部内組織、専門家コミュニティ、デザて行われているかということに特に焦イン政策の５つの柱（ピラー）として分点が置かれた。この研究の成果である類した。これら5 つはすべて相互に結合“the Maturity Assessment Model（成しており、お互いに個別に影響を与え熟度評価モデル）” はサービスデザイン

つつ、サービスデザインの領域全体にの成熟の段階を測り、また該当領域にも影響を与えている。それぞれの柱（ピおける先進性、発展性を明確に捉える

ラー）内で成熟レベルに至るための評基準を定義するものであり、この文脈

価基準は、文献やフィールドリサーチ、における先進性、発展性には次のよう該当領域の専門家への一対一のインタなものを含む：それが適用されることはビューに基いて開発された。

Inspired by the work of Agafonova, Anastasia 2015. “Assessing maturity in Service Design”, Köln
International School of Design
2 http://www.theiteams.org/ and https://www.scribblemaps.com/maps/view/mr5jArglVf
1

THE FUTURE OF PUBLIC SERVICES

99

100

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

WHAT COMES NEXT?
来たるべきものBIRGIT MAGER
サービスデザインネットワーク 代表、ケルン国際デザイン大学 教授（サービスデザイン）

ALINE ALONSO
ケルン国際デザイン大学 統合デザインプログラム 修士

MIRJA HOPIAVUORI
アールト大学 デザイン学部 学士

本レポートのための調査では、公共部門に適用されたサービスデザインの量と質に、大変驚かされた。しかし、確かに政府や公共部門におけるサービスデザインの開発は加速しているものの、デザインやサービスデザインを、パートナーとして、もしくは変革やイノベーションプロセスの不可欠な要素として取り入れているケースはまだ少ない。

THE FUTURE OF PUBLIC SERVICES

伝統的な階層、分断化した構造、官僚的なく変わる政治状況……。これらは、結果を公表

僕

し、共創的で、多少曖昧な部分のある、サーり、取り組んでいるということを、市政代

ビスデザインのプロセスに取り組む際に直面

行官（訳者注：シティー・マネージャー

する課題のほんの一部だ。

制で日本にはない。首長が類似するがシルールや制約、複雑な調達手続き、絶え間ならは常に、世界の他の地域の人々
も公的なイノベーションについて語CIO に助言する、あるシニア・アドバイザー

ティー・マネージャーは議会が任命する制

は、公共部門における変革に対する抵抗を、度）に示すためのフォーマットとツールを次のように述べている。「議会からの反応は、探しています。僕らは“クレージー ”ではあ

要するに、フィードバックなど求めていないとりません。僕は、世界の他の場所で何がいうことです。彼らは自分たちの権力が脅かさ起こっているのかを示す報告は、とても役れると感じているのです」。

に立つと思っています。

Future Public London のディレクターである

南アフリカ大学 イノベーションエキスパート

Jo Blundell は、彼女が公共部門の仕事の進め方を考えなおすことになった経験について、こう語っている。
「私は、本来のデザインの意味でユーザー中心のアプローチについて、ずばりはなく、“ サービスをデザインする”ことに慣れこう述べている。「適切なフィールドワークを実切っていました。それは極めてトップダウンな施するためには、時には何も知らないふりをし考え方で、自分の考えていることが正しい、となければならない。未解決の問題を投げれば、いう思考がベースになっていました。新しいデ彼らは予想と違ったことを言ってくる。それはザインアプローチがそれと異なるのは、さまざ

まったく異なっていることもある。これは、真実

まな人々を巻き込むという点です」

は大抵たった１つしかない、というシステムでデンマークの MindLab のシニア・デザイン・
ストラテジストである Lars Elmgreen は、専門家としての公務員の地位を揺るがしかねない、仕事をしてきた人間には、とてもキツい」。つまり、楽なやり方などないのだ。
どうすれば一般的な考え方を変えることができるのか。

米

どうすれば政策立案の早い段階から国において、デザインが公共政策

共創的に取り組むことできるのか。

や公共サービスに影響を与える例

どうすれば価値を示せるのか。

はほんの数％です。せいぜ い 5％くらい

さまざまな課題を克服し、サービスデザイン

ではないかと思います。だからそこには、主導の公的なイノベーションアプローチに組みサービスデザインの方法論やアプローチ

込まれる大きな可能性に気付き、その手段を得を拡張する余地も大いに残されています。

るという、多大な努力が必要になる。

Chelsea Mauldin｜Public Policy Lab
エグゼクティブ・ディレクター (US)

本レポートの目的は、幅広いスケールで公共部門のアプローチへの認識を深め、取り組みを促すため、価値を表現し、公共部門の

101

102

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

サービスデザインの影響を促進しながら、このデザインネットワークのメンバーに、そこで起現こっていることを証拠として示し、努力してそれがより難しくなってしまうのではないかとを広げ、既存の潜在的な公共サービスのクラ懸念しています。わたしたちは、ベストプ

イアントに、このアプローチの重要性を納得さ

ラクティスと経験を、また特に今回の調査

せたい。この巻に含まれている調査はほんのの結果を、国境を超えて共有しなくてはな

端緒であり、今後さらに調査範囲を広げ、われりません。良き公共サービスは万民のたわれの研究結果の有効性を高めていきたい。

めのものであって、一部の特権階級のた分野をグローバルに概観することだ。サービス

在の西側諸国の政治的な混乱や、金融状況によって、国際的な協調めのものではないのですから。

ヘルシンキ政府は 2016 年にチーフデザイン
オフィサーを指名しており、これは継続的取り

Heli Kautonen｜

組みの成果の１つだ。また、重要なのは、ヘルフィンランド国際図書館 公務員

シンキは 2013 年に世界デザイン首都になったことである。これと同様のことが起こっているのがケープタウンだ。世界デザイン首都に指も公共部門の代表者がサービスデザインの知名され、デザインの価値と、戦略・組織レベル

識や公共部門に対する重要性により容易にアでのデザインの寄与を、体系的に反映させてクセスできるような方法を引き続き考え、創りいる。しかし、世界デザイン首都に選ばれる対出していかなければならない。
本レポートのような研究や出版物は、サービ

象は１年に１つの都市のみであり、我々はサービスデザインの公共部門での価値について広スデザインへのアクセスを増やす取り組みとい範なスケールでの認知、取り組みを推し進めるうパズルの一部であり、もっと世界に向けて翻ための他のやり方はないか、問い続けなくて訳され、伝えられることが必要だ。サービスデはならない。

ザインネットワークの各国支部は、より深く国

今回、インタビュー対象者や、本レポートへ

や地方の自治体に浸透し、サービスデザインの寄稿からまとめられる戦略に基づき、一連のの価値を各地域の課題に結び付ける、重要なテーマを提案したい。

役割を担う。
ベストプラクティスに容易にアクセスできるよ

公共部門でのサービスデザインのベストプラクティスと知識の共有

うに、デザイナーと公共部門の実務家が力を合わせてケーススタディを収集し、公表するこ

ここ2 〜 3 年で、公共部門に特化した会議やとが重要である。サービスデザインネットワー

ネットワーキングイベントは増加している。いくクは、コミュニティが世界各国の優れた事例を

つか例を挙げると、英国・ロンドンの「Service

継続的に提供できる保管所を持てるよう、ケー

Design in Government（行政のサービスデザ

ススタディ・ライブラリの土台を作ってきた。

13イン）」や、EU Policy Lab チームが出資した、2015 年に設立されたサービスデザインアワー

ベルギー・ブリュッセルの「Lab Connection（ラドは、最良のサービスデザインを表彰し、プ

2

ボ・コネクション）」などがある。とはいえ今後

4

ロセスと成果によって多大な影響をもたらした、THE FUTURE OF PUBLIC SERVICES

優れたケースを収集している。コミュニティのプロジェクトや研究が多く必要で、ハードファ

人々を引き寄せ、有意義な議論をスタートさせクトを用いてナレッジベースを作成する必要がるために、ネットワークと共有プラットフォーム

ある。サービスデザイン成熟度指標は、関連す8を構築する必要がある。
「公共部門には民間部

るデータを集め、さまざまな国々の状況を評価

門のような競争はないので、成功した事例はしやすくすることをコンセプトとしている。これ

必ずシェアされ学ばれるはずだ」。Livework のは透明性を担保し、サービスデザインの価値

Alex Nisbett は、賢明にもこう述べている。
たとえば、サービスデザインネットワークのに気付き、未来の成長のための戦略を開発す
るのに役立つだろう。

スペシャルインタレストグループである「theService Design in the Public Sector」は、こ5

れら の 活 動 を 繋 い で いくた め Facebook と6

LinkedIn で、この分野で活動する人々とつながっている。

手を伸ばし、一歩踏み出そう
公共部門と創造的・サービスデザインの間には、小さなハードルが存在することがある。このハードルを下げていけば、協働の数にプラスの影響を及ぼすだろう。

公共部門におけるサービスデザインの価値とインパクトの測定

9

GovJam は、多くの予算や時間を費やすことなく、サービスデザインが公共部門のために

本レポートからわかるように、世界各地に素できることを試す取り組みの 1 つだ。このよう晴らしいサービスデザインのプロジェクトが存な参加しやすいイベントは多くの人を集めやす在している。しかし、散文的でわかりやすいい。しかし気をつけて扱わないと、このようなものだけでなく、潜在的な公共部門のクライアイベントによって、サービスデザインは数時間

ントとの対話における、確固たるハードファク

でできて、ポストイットがあればいい、といっト（確実な情報）においても、我々は依然としたような印象を与えてしまうことがある。集中て、サービスデザインのアプローチを適用する
価値を理解してもらえるよう、平易な言葉で言い換えられるような手段を欠いている。これは、デザイナーの世界観から見れば好ましい話題
ではないが、非常に重要な成功要因の1つであ「エスノグ
る。Jo Blundell はこのように述べる。
ラフィをベースとした研究が非常に重要である
ことについて私たちは皆同意しているが、定量的なデータも同様に重要だ。エスノグラフィの影響を計測するのは容易ではないとしても、両方を活用しなくてはならない」。2012 年、英国の Design Council は、サービスデザインの公
7

共部門における ROI は、26 ポンドであると試算している。今後は、こうしたデータを構築する

談

話をまとめて実践的なケーススタ

ディを示し、私達が行っていることを実証することで、説明がしやすくなり、
人々は理解しはじめます。ブラジルはとても難しい時期だから、多くの人が私達のところにやってきます。つい最近、新しく10人のコンサルタントの採用をすることにしました。成長しています。
Cleber Santʼanna｜Tellus Agency PublicServices design サービスデザインディレクター
（ブラジル）103

104

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

的で中身の濃い、2 日間のサービスデザインマ

果たすのだ。テクノロジーという分野では、公スタープログラムを提供する場合には、大幅な共部門の人々はデザインの役目を比較的容易

ミスリードによって、目指す実践の強化ではなに見出すことができる。デザイナーは、そこか

く、その分野を真逆の方向に導いてしまう可能

らユーザー中心のアプローチや、システム・シ

性もあることに留意しなくてはならない。

ンキング、アジャイル・プロトタイピングの反小さなプロジェクトは何が達成されたかわか

復、データのバックアップと数値的な効果測定

りやすい。小さな成果からスタートし、比較的といった、より戦略的なレベルの取り組みへの

小規模なプロジェクトはその影響を簡単に伝え道筋を構築することが可能となる。

られる。また、全体的なエンドツーエンドのアプローチを取り、直接的な影響を受ける公務
員と、組織の上層部双方の信頼性を構築する。
「人々を“ ジャーニー ” に連れ出せば、その違定着させる政治的様相は選挙で変化し、権力の分配は制約として脆い。それゆえ、制度化とネットいを示すことができるのです」。オーストラリア

ワーク化の２つが、公共部門の組織へのサービ

政府人事局のサービスデザイナーはそう述べ

スデザインのアプローチを守り育てるための主ている。

要な戦略となる。サービスデザインの影響に関大学との協働は、ウィン・ウィンな状況で、将来の従業員と持続的な労働環境を作れるた
め、成功を導くカギとなる取り組みだ。ニュー10

する知識のが組織内に広がるほど、継続的な改善につながっていく。
オーストラリアでは、Yama のような部署間

ヨークの Parsons New School と Citi とのコラをつなぐ振り返りの仕組みとコミュニケーショ

ボレーションは、実りの多い連携の好例だ。デン共有プラットフォームについて、オーストラリ

ジタルなタッチポイントは、単なるデジタル接ア政府のサービスデザイナーはこう述べている。

点の枠を超えた機会を提供し、目に見えるタッ「多くの情報をポストしたり、ソーシャル・ネッ

チポイントの背後にあるすべてのプロセスや再トワーキングのために利用されたりしています。

構成に影響を与える「トロイの木馬」の役割を

このプラットフォームは非常に有用で、省庁とつながりを保ち、さらに、省庁の枠を超えたデザイン思考の指導プログラムにも利用されてい私が大学で仕事を始めたとき、上級ます。現状に対する人々の認識や理解を最新

政策立案者は、制度の枠組みはもに保つことができます」。

う取り決めに問題ないから、同意にサイン

公共部門・非公共部門の連携の発展は望まできるでしょう、と言いました。大学は人々しいことだ。政策立案におけるサービスデザイが新しいプロジェクトを実験し、調査を行

ンの標準化と制度化が進むことも、また望まし

うための環境を備えています。安心して乗い。「新しい政府に交代した時に多くの国で起り込めるクルマのようだとわかるでしょう。
南アフリカ大学
イノベーションエキスパート

こることとして、省庁が変わる、ということがあります。その結果、公共サービスは新しい枠組
みに沿って分割、もしくは再分割され、さまざまな組織と手法に組み替わります。さまざまなレTHE FUTURE OF PUBLIC SERVICES

ベルで、リーダーが交代しても継続できるモデ
ストラリアのサービスデザイナーはこう付け加

サ

えている。

ションに精通している人には、テクノロ

ルをどうすれば作れるのかが課題です」。オー

ービスデザインには精通していないがバリューテクノロジーのソリュー

2014 年に実施された英国政府のサービスデ

ジーソリューションによる主導は、より具

ザインマニュアルは、優れた事例であり、多く体的でわかりやすいのです。サービスデの国々がそれに追随した。

ザインは、テクノロジーの取り組みを通じフィラデルフィア市のサービス基準を開発するて行政に取り入れることができ、そこではOffice of Open Data and Digital Transformation

戦略的なサービス変革の余地が残されてによると、それは高品質のサービスを定義するいます。サービス変革から主導すると、多基準を知るのに役立てられたという。

くの人々はそれを自分のものにしたり価値を見出したりしないでしょう。しかし、テク「誰が事情通か」デザイナーに教える
サービスデザイン教育は発展を続けている。

ノロジーで主導しても同じように閉じ込められてしまいます。結局テクノロジーを超

もはや、ペルソナやジャーニーマップ、利害関えた活動を試みる際にも、それが課題とな係者マップ、ストーリーボードやプロトタイプなる可能性があります。

どについて、ごく一般的なことを少し説明する
ことにとどまらない。これらは現在広く普及しているツールだが、サービスデザインはこうしLiana Dragoman｜City of Philadelphiaʼs Officeof Open Data and Digital Transformation
UX 研究者、ストラテジスト（US）

たツールをはるかに超えている。長期にわたって成果を出し、政策立案や政治、戦略、組織やカルチャー、行動の変革に影響を与えている。
しかし公共部門への進出をさらに推し進める
ためには、公共部門および、規制、そのカルチャーに関する具体的な要件に関する知見を組み合わせて、アプローチしていかなければならない。サービスデザインの履修単位を設けている大学は、実行すべき活動をより良い形で統合することを目指した、公共部門の状況に沿ったコミュニケーション戦略と共有カリキュラムを開発する必要がある。公共部門におけるサービスデザインのためのカリキュラムを特別に設けることは理にかなっている。サービス
デザインネットワークは、カリキュラムの開発をスタートさせ、促進を支援していかなければな
11

らない。

す

べての自治体や都市、病院、政府機関にサービスデザイナーがいたら、あるいは、すべての人がサービスデ
ザインのツールやメソッドを用いることができたら、と想像します。私の夢は、自分たちが使っているツールやアプローチが、あらゆる組織の人々に、普通のツールキットの 1 つとして使われることです。ちょうど財務のためにスプレッドシートを使うように、カスタマーインタラクションやカスタ
マージャーニー、カスタマーエクスペリエ
ンスを、スプレッドシートを使って理解し、視覚化することができるのです。
Alex Nisbett｜Livework デザイン部門責任者（UK）

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SERVICE DESIGN IMPACT REPORT

公共システムをハックする

ことは絶対できない。解決するべき課題が多本調査では、公共部門でサービスデザイン

過ぎる」。2014 年に Andrea Siodmok（訳者が直面する障壁を越える新たなモデルをいく

注：英国政府 Policy Lab 責任者）はストックホ

つか見出すができた。この場合、デザインアプ

ルムでこう述べた。まったくその通りである。

ローチは機会を見出し、一部のプロセスを土台から変えるためにも適用されている。例えば
公共部門では、資金調達と契約は、しばしば変革とイノベーションの大きな課題の1つであると言われる。そのシステムを用いた「回避策」
として、ニューヨーク市では、公共部門においてデザインファームがより迅速な受注契約をするための新しい調達システムをスタートさせた。
「異なった段階に移行するための取り組みの 1つとして、我々は現在、デザイナーと同じように
社会課題に取り組む社会投資家とも緊密に連携しています。彼らには、リスクを取って最も難しい課題に資金提供することが求められます」。Jo Blundell は戦略についてこう説明している。公的なイノベーションにおける資金調達

このレポートでは、ナレッジベースを構築し、それが何であり、どこで起こっていて、どこで起こっていないのかを定義する、サービス・デザイン・コミュニ
ティと教育機関の優れた事例を取り上げています。公共部門の規則の基礎を作っている段階です。最初の 10 年は仕事をするのに忙しくて、何を “ 行っている” のか考える暇がありませんでした。自分たちが行っていることに対する規則の作成を始めたところですが、それを終えるには、あと10 年かかるかもしれません。
Aviv Katz｜Innovation Unit（UK）

12

プロセスを定義し直す、Crowdfunder のようなプラットフォームに言及するまでもなく、過去には制約・束縛と見做されていたものが、既存の仕組みを見直し、多くの関係者をプロセスに統合する新たな機会を作り出したのだ。
公共部門におけるサービスデザインの未来
サービスデザインは一時的な盛り上がりではないか、と言われることがよくある。しかし我々は、強いネットワークで協働を続け、理論、実践、教育の強化に戦略的に投資することで、定着させることができると確信している。過去

20 年で、我々は過去になかったような目覚ましい発展を遂げてきたが、公共部門のみならず、最大の変化が起こる分野でも、最高の成果はまだ実現していない。
「十分な人数のサービスデザイナーを揃える

1 Service Design in Government
2 http://bit.ly/2bRtOLR
3 https://www.service-design-network.org/
case-studies
4 http://www.service-design-award.com/
5 http://www.facebook.com/
servicedesignpublicsector
6 http://www.linkedin.com/groups/8174251
7 http://www.designcouncil.org.uk/our-services/
service-transformation
8 in this report, check the article: ʻService Design
Maturity Indexʼ
9 http://www.govjam.org/
10 in this report, check the article: ʻUsing Service
Design to Build More Inclusive Citiesʼ
11 https://www.service-design-network.org/
study-service-design
12 http://bit.ly/2dwbjki

THE FUTURE OF PUBLIC SERVICES

BECOME PART OF THE
SERVICE DESIGN NETWORK
サービスデザインネットワークに参加しましょう

サービスデザインの実践を行うグローバルな専門家ネットワークに所属しませんか？
サービスデザインネットワーク（Service Design Network：SDN）は約 30,000 人以上が所属する、サービスデザインに関心のある人々のための組織です。SDN は公共部門におけるサービスデザインの重要性の高まりを受け、2014 年に「公共部門におけるサービスデ
ザイン」の SIG（Special Interest Group）を立ち上げ、公共部門でインハウスないし外部
コンサルタントとして働くデザイナーとデザイナーおよび公務員とのあいだの対話を促進してきました。

SDN では、公共部門におけるケーススタディを共有するプラットフォームをつくり、また、Service Design Award において、公共部門で目覚ましい価値を創出した事例を表彰。さらに、メンバーに自ら学び、情報を発信するための論文のデータベースも提供しています。

SDN のメンバーになることで、これらのコンテンツすべてにアクセスすることができます。
加えて、サービスデザインの国際ジャーナルである「Touchpoint」へのフルアクセス権や、
グローバルおよびナショナルカンファレンスへのディスカウント権、各支部でのメンバーズ
デイや関連レセプションへの招待などの優待を受けることができます。また、リニューア
ルされた SDN のウェブサイトにおいて、あなたのプロフェッショナルとしての詳細なプロフィールを登録・公開することができます。

SDN は公共部門へのサービスデザインの知識体系の成長とその実践に注力しています。
私たちはサービスデザイナーの連帯が強まるほど、より社会への影響力も強くなると信じています。ぜひコミュニティの発展のため、メンバーシップへの参加をご検討ください。

W W W. S E RV I C E - D E S I G N - N E T WO R K .O R G

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SERVICE DESIGN IMPACT REPORTAUTHORSBIRGIT MAGERSTEPHAN JENNINSKENSDOUNIA OUCHENE

サービスデザインネットワーク 代表、ケ

オランダ企業庁（RVO.nl）戦略アドバイ

オランダ企業庁（RVO.nl）戦略アドバイ

ルン国際デザイン大学 教授（サービスザー、RVO X Lab 共同創立者。同組織ザー。同組織はオランダ経済省の後援下デザイン）。氏は、継続的に理論、方法はオランダ企業庁での政策遂行においで、デザインと新しい政策手段、サービス論そして実践においてサービスデザイて、政策立案者に広い知識へのアクセ開発に焦点をあて、組織の長期的ビジョ

ン領域の構築に尽力してきた。

スを提供することと、政策立案者とともン遂行を担っている。RVO X Lab 共同創に効果的で効率がよい革新的政策をデ立者で、オランダ企業庁 / オランダ経済

ザインすることを目指している。

省の特任デザインリードも務める。

MAJID IQBALMARSHALL SITTENEDUARDO STASZOWSKIRVO X Lab 共同創立者、オランダ企業
庁 / オランダ経済省特任クリエイティブ

Citi Community Development ヴァイ

リード。サービスとして価値を届けるた

ブ・ヴィジュアル・アーツとニューヨー

めの新しく興味深い方法を開発するエク大学タンドン・スクール・オブ・エン

the Parsons DESIS（Design for Social
Innovation and Sustainability）Lab 共同
創業者 / ディレクター。
同校はニューヨーク市の The New School

キスパート。氏は行政・民間企業に政ジニアリングにおいてサービスデザインのアクションリサーチラボであり、公平で策と戦略を、サービスを通して表現するのコースで教鞭を執る。

持続可能な都市を育むための、デザイン

スプレジデント。また氏はスクール・オ

ためのアドバイスを行っている。

主導の社会的変革実践を推進している。

ALINE ALONSONICOLÁS REBOLLEDOJOYCE YEE

ケルン国際デザイン大学 統合デザイン

建築家／戦略＆サービスデザイナー。

ノーザンブリア大学デザインスクール准教

プログラム 修士。公共のイノベーション

公共サービスのイノベーションプロセス

授。氏はデザインおよびデザインリサー

ラボやそれらの世界的レベルでの知識の設計と開発に重点を置いている。Theチ、デザインによる変革の新しい役割に共有、特定地域の文脈に対する学習とRoyal College of Art のサービスデザイ

つ いて、 いくつかの著 作（ 共 著 ）があ

経験の適応に焦点をあて、公共分野でン担当講師で、現在 PhD を修了し、theる。RMIT 大 学 の Yoko Akama とともにのデザインに関するトピックについて研Design for Policy Platform を指導して究している。

いる。

the Design and Social Innovation in Asia
Pacific Network (DESIAP) を共同設立。

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JOANNA CHOUKEIRMIRJA HOPIAVUORIJESPER CHRISTIANSEN

Uscreates チーフデザインオフィサー。

ヘルシンキのアールト大学 デザイン学

Nesta イノベーションスキルチーム・シニア
プログラムマネージャー。ソーシャル、公共、

同社はロンドンを拠点としたデ ザイン

部 学士。サービスデザインの実践につ

コンサルタンシーであり、コミュニケー

いて専攻している。氏は、フィンランド

および行政のイノベーション分野で新しい道

ションデザインとサービスデザインを通の基礎教育改革のサービスデザインのを探る努力をリードしています。 Nesta に参じて、健康とウェルビーイングを増進さ可能性を探る、自身の論文とともに、本加する以前は、デンマークの MindLab の研せている。氏は、イギリスとレバノンでレポートを共同制作するように求められ

究およびプログラムマネージャーを務めた。

10 年の経験を持つ医師であり研究者、た。

そして講演者、講師でもある。

INTERVIEWEESAlex Nisbett

Livework デザイン部門責任者（UK）

Ariel Kennan

ニューヨーク市長会議室 経済的機会センター
デザイン & プロダクトディレクター（US）

Aviv Katz

Innovation Unit（UK）

Carrie Bishop

FutureGov ディレクター（UK）

AVIV KATZ

MATT GOTT

公共サービス革新のためのサービスデ

コーチであり触媒でトレーナー。リー

ザイン、研究、創造的ファシリテーショ

ダ ーが 複 雑な変 化を導くことを助 けンを専門とする。 氏は SDN の Service

る。公共部門横断の組織リーダーシッ

Design Award の審査員であり、シェン

プ向上のスキルを教え、チームに ”the

カー工学芸術大学の客員講師でもある。

design way” からはじまり、 出 現 の 法

元 Innovation Unit の パ ートナー、 デ則、複雑性、および生きたシステムをThick 創業者、ディレクター（オーストラリア）

ザイン責任者。さらに以前は、Engine

適用するよう指導する。The Leadership

Service DesgnとDesign Councilに所属

Centre と Innovation Unit のリードコン

田村 大

していた。

サルタントで、公務員でもある。

Chelsea Mauldin
Public Policy Lab

エグゼクティブ・ディレクター（US）

Cleber Santʼanna

Tellus group サービスデザイナー（ブラジル）

Damon Oʼ Sullivan

株式会社リ・パブリック 共同代表（日本）

Jeroen van Mierlo

RVO CIO 付きシニア・アドバイザー（オランダ）

Jo Blundell

Future Public ディレクター（UK）

Lars Elmgreen

MindLab シニアデザインストラテジスト（デンマーク）

Liana Dragoman

City of Philadelphiaʼs Office of Open
Data and Digital Transformation
UX リサーチャー、ストラテジスト（US）

CAT DREW
政策立案者とデザイナーのハイブリッド、

LOUISE DOWNE
英 国 政 府のデ ザイン責 任 者。 市 民と首相官邸などでの12年以上のデザイン・

国家との関係を改革するために、行政政策立案などの経験を持ち、デザイン

を横断して働くデ ザイナーのコミュニの大学院教育を受けている。Policy Lab

ティをリードしている。行政勤務以前は、に勤務し、行政の部署が革新的なデザ

Seren and Engineで、健康、通信、エネ

イン、デジタル、データ技術を使って社

ルギー、財務のような大規模で近年民会的成果をあげられるようサポートして営化された事業のデザインを検討した。

いる。

Mikko Kutvonen

デザインドリブンシティプロジェクト、
独立サービスデザインコンサルタント（
フィンランド）Mr. Yoon

水踰市場 韓国デザイン振興会
プロジェクトマネージャー（韓国）Sarah Brooks

アメリカ合衆国退役軍人省
チーフデザインオフィサー（US）

SERVICE DESIGN IMPACT REPORT : PUBLIC SECTOR

日本語版

Octover 2017
Ver.1.1

本レポートは、Service Design Networkから許諾を得て、株式会社コンセント

Service Design Div. の有志メンバーによりオリジナルの英語版をもとに日本語版として制作したものである。なお、行政関係者をはじめより多くの方にとって読みやすいものにするにあたり、東京
大学公共政策大学院の奥村裕一氏が翻訳原稿の監修をお引き受けくださった。多大な支援を惜しまれなかった奥村氏に心よりお礼を申し上げる。

制作
株式会社コンセント

Service Design div.
https://www.concentinc.jp/
http://sd-park.tumblr.com/about/

監訳
小山田 那由他
翻訳赤羽 太郎
高石 有美子
鈴木 奈都子
関根 彩矢
阿部 智樹
補助
岩楯 ユカ
河内 尚子
日本語版デザイン
高石 有美子
関根 彩矢
監修
奥村裕一
（東京大学公共政策大学院 客員教授）

サービスデザインネットワークが収集した多様な国際組織の経験が本レポートにおいて共有されることを喜ばしく思います。我々が今後行政の公共サービスを改善し、社会におけるより大きなインパクトを創出するためには、同じ志を持つ人々から学び、連携していくことが重要なのです。

HARMEN HARMSMA
オランダ企業庁 ゼネラルディレクター

W W W. S E R V I C E - D E S I G N - N E T W O R K . O R G