令和３年６月２４日「コールセンター業務」仕様書（案）に対するご意見または修正案について

独立行政法人 勤労者退職金共済機構

中 小 企 業 退 職 金 共 済 事 業 本 部

事 業 推 進 部 相 談 セ ン タ ー 室

該当する箇所の該当頁

調達仕様書(案)の

章と項番

No.

記載内容

ご意見等の

ご意見、修正案、ご質問等

提出理由（概要でも構いません）
該当物

ページ

章

調達仕様書本文

2

1

1.3

マニュアルは受託者が作成するという事であるが、8章に者」という。）が作成したマニュアルなど もある通り現受託者が保持しているマニュアルを引継いに基づき、下記の業務を行う。

でいただく前提で良いか。

調達仕様書本文

2

1

回

答

1.3

現業務における作業がマニュアル化されているのであれば、新しく作成するよりブラッシュアップをする方

質問

ー

質問

ー

ご認識の通り、現受託者が保持しているマニュアルを引継いでいただく前提です。

が漏れがなく、効率も良いため(2)電話取次業務／② 担当者指名及び応対 取次ぎは転送になるか。かけ直しのご案内になるか。転
2

の
可否

項番

～本業務を受託する事業者（以下「受託
1

採用
種別

業務以外の用件に関して、適切に取次ぎを 送の場合、一次受付者は応対履歴は問合せ内容を細かく行う。

規則する必要があるか。

(3)運営管理業務／⑦職員との円滑な業務

どのような目的でどのような内容を実施する必要がある

別添1-1の応対状況の件数割合から、取次ぎの割合が多く見られるため、後処理にかかる時間により生産性が資料請求・FAX送信・職員へのエスカレーションを除き、取次ぎは転送のご案内となります。
転送の場合、応対記録は調達仕様書P.8 3.4.(3)のとおり、応対の要旨を欠くことなく簡潔に要約してください。

大きく変わるため

サービス向上の観点から、原課職員とコールセンターと3

調達仕様書本文

31

1.3

連携を推進するため、職員等を対象とした か。また、実施頻度はどの程度を想定されておられる
コールセンター講習(見学)会の実施

か。

実施する担当者の選定と実務への影
響、工数を検討するため。

の迅速かつ的確な業務連携の向上を目的としておりま

質問ーす。主にコールセンター見学、コールセンター業務の説
明で、年１回30分程度、実務に支障が出ない時期・時間帯に行っております。

4

調達仕様書本文311.3(3)運営管理業務／⑧その他、付随する事

具体的にどのような業務であるか、また想定をされてお

務処理業務

られるか。

調達仕様書本文

42

2.3

ら休日を含む時間外業務の実施依頼もあり 内容により、出来る限りの範囲で実施出来るよう都度相得る。この場合は、相談センター室と受託 談センター室と協議をする前提の認識で合っているか。
者との協議による対応とする。
なお、突発的な対応として、中退共本部か

6

調達仕様書本文

42

2.3

ら休日を含む時間外業務の実施依頼もあり得る。この場合は、相談センター室と受託者との協議による対応とする。
本業務に付随するシステム・機器、事務機器等及び基本的な事務78調達仕様書本文

調達仕様書本文

4

4

2

2

2.4

2.4

用品については、中退共本部が準備する。～これらの機器等以外に必要な機器及び備品・事務用品等がある場合は、相談センター

5

2

2.5

示し頂きたい。

理解しているが、1人1台占有を前提とした台数という理

コロナ対策における、パーテーション、アクリル板の設に必要な機器及び備品・事務用品等がある場合は、相談センター

ルティ(減額)については、両社協議の上決定する。

置などが必要と考えられるが、その什器は貴機構の準備

調達仕様書本文

52

2.5② 業務従事者は本業務の研修・教育を受
11

調達仕様書本文

6

3

3.2

け、応対業務及び取次業務について理解し、適切な応対ができること(1)管理責任者の業務／② 相談センタ‐室との協12

調達仕様書本文

73

3.4

議・調整・連携等を行い、本業務遂行については
事前に「コールセンター要員配置予定表(年間、月問)」を作成し、相談センター室に提出する。
(1)管理責任者の業務／⑧入電管理リアルタイムモニターにより常に入電回線の混雑状況を見極め、話中による待機時間のコント

13

調達仕様書本文

8

3

3.4

8

3

3.4

ー

ご認識の通りです。

質問ー

過去３年、実績はございません。

備品類の経費見込みを立てるため

質問

ー

備品類の経費見込みを立てるため質問ー

実務への影響、工数、配置人員数を検討するためケーススタディとして把握し、計画

示いただきたい。

に組み込むため

ティ対象外という理解で良いか。

１台の占有ではございません。

テーション、アクリル板の設置を行う場合は受ケーススタディとして把握し、計画に組み込むため

質問

ー

質問

ー

応答率未達かつ充足率未達が過去に一度ございました。

調達仕様書P.6 3.1③-④及びP.14 10.(6)の通り、不足人員を確保する体制が必要となりますので、ペナルティの対象となります。

現受託者は約３週間（100時間程度）を要しております。ただ新たな業務従事者が追加となる場合、現状、どの程度の研修期間（日数・時間）を設けられているか。

現状を加味した計画を検討するため

質問

ー

し、中退共制度に関する質問は多岐に亘るため、着台後もお客様の用件を聞き分け、汲み取り、的確にワンストップ・取次ぎを行うためには、引続き知識・技能の習得は必要です。

左記の計画表通り配置し、生産性の担保も問題なく実施出来た場合でも、サービスレベルが達成出来ない際に事業性への影響を検討するため

質問

ー

質問

ー

質問

ー

質問

ー

は、質問9にあげたペナルティの対象となるか。

サービスレベルが遵守できない場合には、ペナ
ルティの対象となります。

ご提案の例として、配置人員をオーバーして着信があった際の応答率担保の策として、弊社センターにあふれ呼を当者からの折り返し電話回答とするべく、連絡先の聞き取り、用 転送設定し折り返し案内をするようなバックアップのご料請求・FAX送信・職員へのエスカレーション等

ヘッドセット２７台を準備いたしますが、１人コロナ対策は実施しておりますが、更にパー

現契約でペナルティが発生しているケース、内容をご教

プラスアルファのご提案が出来るかのご確認

品質を担保するための方法について企画提案書に具体的に記載していただくことは可能です。

提案は可能か(2)リーダーの業務／② オペレーターが受付けた資調達仕様書本文

質問め

ロールを行う。回線オーバーにより取次ぎ困難な場合等には、担件引継ぎを行う。

14

要望に応えられない可能性もあるた

託者で準備してください。

ルティ(減額)については、両社協議の上決 スレベルの遵守ができない事態に陥った場合は、ペナル定する。

別の入電数の集計等を依頼することがありま

内容、条件次第で必ずしも100％ごに含まれているか。

サービスレベルが遵守できない場合のペナ 感染症も含む天変地災等、事業者の責によらず、サービ
10ー

ヘッドセットは27台を貴機構にて準備いただけるものと本業務に付随するシステム・機器、事務機器等及び基本的な事務サービスレベルが遵守できない場合のペナ
調達仕様書本文

応が発生しているか。もしくは想定されている頻度をお解で良いか。

室の了解を得て、受託者が経費負担し調達する。

9

現在、どれくらいの頻度でどのような内容の突発的な対室の了解を得て、受託者が経費負担し調達する。

用品については、中退共本部が準備する。～これらの機器等以外質問す。

なお、突発的な対応として、中退共本部か5

本部業務遂行のうえで、通話内容の確認や用件
実務への影響、工数を検討するため

弊社人員にて直接資料送付・FAX送付を実施する業務はの実施を相談センター室へ依頼する。(資料発送・ ない認識であっているか。
FAX送信は相談センター室で行う)

必要な場合、セキュリティリスク
ヘッジを運用に取り入れる必要があ

ご認識の通りです。

るため(9)本調達の役務内容を一部再委託する場合は、再15調達仕様書本文

94－

委託されることにより生ずる脅威に封して情報セ

左記の記載があるが、P11／5章には「本業務の一部及びキュリティが十分に確保されるように、情報セ

全部について、第三者に委託し又は請け負わせることをキュリティ管理計画書に記載された措置の実施を一切禁止する。」とある。どちらが正しいか。

本件は再委託を認めておりませんので、調達仕様書P.11 5.「本履行体制検討のため業務の一部及び全部について、第三者に委託し又は請け負わせることを一切禁止する。」が正しい記載となります。
P.9 ４.セキュリティ管理要件を修正いたします。

担保する。

(11)機構から受領した要保護情報が不要に
16

調達仕様書本文

94－なった場合は、これを確実に返却、又は抹消し、書面にて報告する。

執務エリアにシュレッダーなどの備品設置はあるか。無い場合は弊社にて準備が必要か。

備品類の経費見込みを立てるため

質問ー

履行体制検討のため

質問

ー

質問

ー

質問

ー

執務エリアにシュレッダーの設置がございます。

③ コールセンターに勤務する業務従事者以外の入室は、当機構

17調達仕様書本文

11

4

4.5

の相談センター室の許可がない限り、これを禁止する。コールセンターに勤務する業務従事者以外の入室が必要な場合は、事前に非常勤の弊社本部管理者も左記に該当するか該当します。

相談センター室に届け出て、許可を得ること。

本業務の一部及び全部について、第三者に
18

調達仕様書本文

115－

委託し又は請け負わせることを一切禁止する。

(1)中退共本部内に、最大50名の人員を配置する。

19

調達仕様書本文

139－(2)機構とは別の場所(都内近郊)に「緊急コールセンター」(約100名規模)を開設する。

(6)上記(2)～ (4)の事情により自宅待機と20調達仕様書本文

1410－なった場合でも、受託者は代わりの業務従事者を配置するなどして、受託した業務の目的を遅滞なく実施する。

委託ではなく、要員に派遣会社の派遣社員を配属させることは問題ないか

年間繁閑の波に合わせた要員配置や緊急対応が必要となった場合に柔軟かつ迅速に対応するため派遣会社の派遣社員を配属させることは想定しておりません。

調達仕様書P.13 9.緊急時の対応についてに記載の通り、

左記に関連し、緊急時に備えて、あらかじめ受託者側で準備しておく設備等はあるか。

実現性検討のため緊急事態が発生した際、中退共本部からの要請により、迅速に対応をお願いします。あらかじめ準備していただ
く設備はございません。

濃厚接触者対象者が多数に渡る場合やクラスタ発生の場

BCP拠点なく、ワンストップ対応が合も、最低限の配置努力ではなく、サービスレベルを担出来る人員を余分に確保しておく事保出来る要員配置が必要か。

は困難と考えられるため

1／4

質問

ー

サービスレベルを担保できる要員配置が必要となります。

令和３年６月２４日「コールセンター業務」仕様書（案）に対するご意見または修正案について

独立行政法人 勤労者退職金共済機構

中 小 企 業 退 職 金 共 済 事 業 本 部

事 業 推 進 部 相 談 セ ン タ ー 室

該当する箇所の該当頁

調達仕様書(案)の

章と項番

No.

記載内容

ご意見等の

ご意見、修正案、ご質問等

提出理由（概要でも構いません）
該当物

ページ

章

調達仕様書本文

1410－なった場合でも、受託者は代わりの業務従事者を配置するなどして、受託した業務の目的を遅滞なく実施する。
(6)上記(2)～ (4)の事情により自宅待機と22

調達仕様書本文

14

10

－

14

12

－

得ない状況が発生した場合、業務環境は別にご準備いた

質問ー

実現性検討のため

質問ー

左記を出来るだけ担保するべく、弊社センターなどでの調達仕様書本文

1613

台風などの風災時における対応、対策においても受託者
ご教示頂きたい。

(2)②

ⅴ.オペレーター候補者の経験実績等※ただし、氏名、企業名は記載しない

25

別添

－

－

1-1～1-3

ー

26

別添

－

－

1-1～1-3ー

1-1ー

可能な限り業務を遂行出来るよう前
泊やタクシー利用をする事も検討す

質問

ー

－

－

ざいません。

に記載していただくことは可能です。ただし、機構にて準備しているシステムやネットワークを別センター等で利受託者の負担となります。
実際に発生したことはございません。

る可能性があるため。

他団体様における調達では管理責任者、リーダー候補者
迄の経歴を紹介し、オペレーターについては省略するこ

オペレーター候補者が、機構の求める業務従事
紙幅の省力化。

質問ー

者の適性を備えているか（調達仕様書P.6 3.3.2.)の確認のためであり、オペレーター候補者の要件をご記入ください。

契約期間中の予測業務量（入電件数）は、1-1～1-3と同サービスレベルを担保する要員配置等の予測であるか。

計画であるかの整合性を見るため

契約期間中に入電数に影響するようなイベント（制度変サービスレベルを担保する要員配置

更等）は予定されているか。

計画であるかの整合性を見るため

質問ー

現在のところ同等の予測です。

質問ー

現在のところ予定はございません。

依頼票により郵便物の発送依頼がある事が考えられる
別添

現在のところ業務環境を別に準備する予定はご用する事は想定しておりません。

とが多いように見受けられます。

27

答

事前に風災が予想される場合には、

全オペレーター候補者の経験実績等が必要でしょうか。
24

回

品質を担保するための方法について企画提案書に具体的

ネットワークを利用する事は可能か。

必要となる交通費及び宿泊費等の経費は受 の負担となるか。また単年度内に実際に発生した回数を託者の全額負担とする。

実現性検討のためだけるか。

事者を配置するなどして、受託した業務の 可能な場合、機構にて準備いただいているシステムや④ 本業務の実施に当たり、要員に対して調達仕様書本文

万が一クラスタ発生などにより、執務室を閉鎖せざるをなった場合でも、受託者は代わりの業務従 BCPプランをご提案が必要か。
目的を遅滞なく実施する。

23

の
可否

項番
(6)上記(2)～ (4)の事情により自宅待機と

21

採用
種別

依頼票による郵便物の発送依頼はワンストップ

が、本件数はワンストップの数に含まれているか、担当

サービスレベルを担保する要員配置

部署への取次ぎに含まれているか。また、発生件数はど計画であるかの整合性を見るため

質問

ーの程度になるか。

の数に含みます。
H30年度9,514件、H31年度10,002件、R2年度
8,998件です。
各年度末の在籍数

28

ー

ー

ー

ー

ー

本制度の契約者の全体数やここ数年の推移を示していた

サービスレベルを担保する要員配置

だきたい。

計画であるかの整合性を見るため要望

採用

H30年度共済契約者369,082所

被共済者3,442,253名

H31年度共済契約者371,266所

被共済者3,487,966名

R 2年度共済契約者373,314所

被共済者3,536,953名

応札等級の一致をさせることは、セキュリティレベルの考え方や実際に担保している対策や部門設置などのバラツキを均一化

29

ー

ー

ー

ー

ー

応札等級の一致（例：A限定）の検討を頂きたい

させ、引いては均一条件下での適切な競争を確保できると考え

要望

不採用

要望

不採用

質問

ー

ます。同時に本件、規模を考慮した際には、委託契約下での遂より多くの企業にご参加いただきたいため、応札等級をAに限定することは考えておりません。

行能力観点からA限定が望ましいと考えます。

履行期間中に最低賃金の引上げ決定
30

ー

ー

ー

ー

ー

履行期間内における契約金額協議について示して頂きた等、賃金相場の上昇が生じた場合、い。

契約金額の見直し協議を行えるよう仕様書に明記してありませんが、契約書を作成する段階で協議が行える旨を規定いたします。

にして頂きたい。
緊急時の対応31

調達仕様書本文

13

9

(1)

中退共本部内に、最大50名の人員を配置する。

32

調達仕様書本文

13

9

(2)

管理責任者1名、リーダー2名
ピーク時オペレーター24名計27名、に対して最大50名とありますが、シフトの人員を全員揃えても40名くらいと存じますが、特別な猶予がございますでしょうか。

緊急時の対応緊急時の席数を確保することは、理解できますが、人員機構とは別の場所（都内近郊）に「緊急は、機構様のご担当者様も緊急コールセンター内に入っ

コールセンター」（約100名規模）を開設 て業務を行う又は、不足人員の研修を行うことになるのする。

調達仕様書本文

52

2.4（2） ③

パソコン

作成ができるのでしょうか。

本業務のシステムに不具合が生じた場合や調達仕様書本文

73

3.4（1） システム変更等がある際は、中退共本部の 中退共本部の方も、打ち合わせ又は保守作業に立ち会う⑩

指示により保守業者との打ち合わせ又は保 のでしょうか。

調達仕様書本文

15.16

13（1)(2)(3)

企画提案書案提出について

ただし、期間、体制、費用負担については、機構と協議し決定するものとします。

準備しておく必要があるためです。

緊急時の対応も含めての業務委託となります。

弊社だけですと人数が大きく足りないためです。

質問ー

機構の職員が緊急コールセンターに入って業務を行
うことはございません。また、不足人員の研修は受報告書類ができて、メール送受信も添付等の制限のルールを守れれば、弊社で端末等を設置する必要がない

応対管理システムでコールセンター受電件数集
質問ー

計表（日報、月報、年報）の作成が可能です。
紙媒体で提出していただきます。

と思われるためです。
システムは、中退共様のものであり、システム業者からの問いに答え

質問

ー

要望

ー

必要に応じて立ち会いをいたします。

られないことがあるためです。

守作業に立ち会う。

35

緊急時の対応となりますので、迅速にご対応ください。

託者にて行っていただきます。

機構様のアドレスでメール送信ができるのでしょうか。

34

おくか、不足人数を緊急対応研修をでしょうか。
（日報）（月報）（年報）の33

通常からバックアップ体制を取って入札価格と企画提案書の点数配分をご教示願います。企どこを重点的に提案したら良いか確

画書の項別の点数もご教示願います。

認するためです。

入札説明会、もしくは事前の仕様書配付の際に資料をお渡ししますので、そちらでご確認ください。
現受託者においては、受託者の業務従事者管理責任とし

36

調達仕様書本文

4.5

2

2.4（1）③

通話録音システム⑤

リアルタイムモニター

リアルタイムのモニタリング、録音した音声検証による「品質管理」について、どのような体制、運用されておて電話応対評価基準を設け、有資格者による応対品質管

品質向上に役立てるためです。

質問ー

理チェックを定期的に実施しております。また、必要に応じ相談センター室職員による録音再生確認も行っておりますでしょうか。

ります。
コールセンター利用者を対象にした満足度調査は実施し組合員を対象にしたコールセンターの満足度調査等、過37調達仕様書本文

6.7.8

3

3.1～3.4 コールセンターの応対品質について去に実施されておりましたら、その分析結果をご教示願

品質向上に役立てるためです。

質問ー

望、クレーム等は相談センター室を通じ随時受け付け、います。

検証のうえ対応しております。

業務資料及び実地により実務的な業務引継ぎをするもの
38

調達仕様書本文

12

8

(3)

業務引継ぎの資料についてとする。とありますが、研修マニュアルや業務マニュア
ルは現業者からいただけるのでしょうか。

39

調達仕様書本文

12

8

(2)

調達仕様書本文

12

8

(2)

業務開始をスムーズにするためです。

業務引継ぎの研修について

業務開始前に機構様もしくは現受託者様より、業務責任引継ぎ時の研修場所の確認のためで（管理者・リーダー）者への研修は実施いただけますでしょうか。

す。

オペレーターを業務に従事させるための初期研修は現在40ておりませんが、職員からのコールセンターに対する要業務引継ぎの研修について

約何時間を要しておりますでしょうか。

（オペレーター）

また着台後、貴機構の求めるスキル水準に達するまでは何カ月くらいかかっておりますでしょうか。

2／4

質問

ー

質問

ー

す。

いただく前提です。

引継ぎ期間中に現受託者による引継ぎ、相談セ
ンター室による制度説明等の研修は実施いたします。
現受託者は約３週間（100時間程度）を要しております。中退共業務開始をスムーズにするためと、追加研修の参考にするためで現受託者が保持しているマニュアルを引継いで制度に関する質問は多岐に亘るため、着台後もお客様の用件を質問

ー

聞き分け、汲み取り、的確にワンストップ・取次ぎを行うのに半年は要します。年1回実施の業務や季節的業務を全て経験したスキル水準としては１年を要します。

令和３年６月２４日「コールセンター業務」仕様書（案）に対するご意見または修正案について

独立行政法人 勤労者退職金共済機構

中 小 企 業 退 職 金 共 済 事 業 本 部

事 業 推 進 部 相 談 セ ン タ ー 室

該当する箇所の該当頁

調達仕様書(案)の

章と項番

No.

記載内容

ご意見等の

ご意見、修正案、ご質問等

提出理由（概要でも構いません）
該当物

ページ

章

採用
種別

の

回

答

可否

項番
引継ぎ期間中に現受託者による引継ぎ、相談センター室

引継ぎの研修は、貴職員様にて実施されるという認識で
41

調達仕様書本文

12

8

(2)

業務引継ぎの場所についてよろしいでしょうか。また、現行業者からの引継ぎについては、貴職員様を介して行われるのでしょうか。

業務開始をスムーズにするためです。

による制度説明等の研修は実施いたします。なお、初回

質問ー

引継ぎ、打ち合わせにおいては、相談センター室職員が仲介いたします。その後については、状況に応じて対応いたします。

42

調達仕様書本文

21

1.3（2） 電話取次業務について

貴職員様へ取次ぐ内容とは、主にどのような案件でしょうか？

取次をスムーズにするためです。

質問ー

取次をスムーズにするためです。

質問ー

転送対応について

電話機について一人一台持ちは基本的に管理職であり、それ以外は複数転送先の内線は代表内線にかけると、転送先の内線が複数台に着信

43

調達仕様書本文

21

1.3（2） 電話取次業務についてする使用でしょうか。

調達仕様書本文

63

3.1

業務従事者要員数について人で一台を使用しています。また、部署によってはグループ番号機能を利用しております。オペレーターによる取次ぎ業務（転送）で通話中である

もしくは、担当者毎の内線にお掛けし、話し中等で繋がらない場合

場合は、Web電話帳によりステイタスを確認し、近くの番号に転送しま

は別の内線にお掛けする仕様でしょうかす。そのため、この確認・判断技術が必要となります。

呼量が予想より増減された場合の計画席数の変更はあり
44

調達仕様書P.2 1.3.(２)に記載の通りです。

ますか？そのタイミング（頻度）は。（日、週、月、四半期、等）

基本的に前月までに決定している月間計画のとおり実施してお計画に幅をもたせるための必要な内容を確認するためです。

ります。業務スケジュールで予想できる増減（日単位）を年間

質問

ー

計画の範囲内で調整したうえ、月間計画を作成しております。
この計画決定で予想できない増減が発生することは、滅多にございません。

運用する際に、応答率管理、稼働率管理を実施する際
45

調達仕様書本文

522.5

品質要件についてに、平均処理時間や後処理時間を精緻にオペレーターごとに取得することは可能ですか。

46

調達仕様書本文

2

1

1.3

応対・入電状況

定期的通知や周知文書の送付は、どのタイミングで何回②〈別添1-1〉ほど送付されるものでしょうか？

調達仕様書本文

52

2.4(1)

めです。

〈別添1-3〉

けますか？

2-3〉中退共加入者情報を検索及び確認する専用オンラインシステ
ムーイムモニター、統計情報、MCD Manager、通話録音検索
ソフトを設置しておりますので、オペレーターごとの処理

定期的発送物で特に発送件数が多いものは「掛金納付状

発送物の時期を把握することで、入またそれに対する反響率（入電数/送付数）を開示いただ 電数の変化を確認するためです。

〈別添

質問

時間を取得することができます。

〈別添1-2〉⑧「中退共端末画面」
47

管理責任者及びリーダーの３席は監督台として、リアルタ

品質要件を達成、向上させるた況票及び退職金試算票」(年1回)で、全加入事業所（約37質問ー万所）へ発送します。
反響率の集計は行っておりません。別添1-1～1-3で入電数の多寡をご確認ください。

加入いただいているお客様からのお問い合わせ

コールセンター業務の中で、中退共オンライン画面を見ながら回答する問い合わせは、主にどのようなもので研修に役立てるためです。

質問

ー

しょうか？

全般です。加入手続きの進捗状況、掛金振替時期について、契約内容等の確認、請求手続きについて等、多岐に亘ります。

②オペレーターが受付けた資料請求・FAX 資料請求等が発生した場合、相談センター室へ依頼する
48

調達仕様書本文

83

3.4(2)

送信・職員へのエスカレーション等の実施 とありますが、封書をする作業自体は、コールセンター
を相談センター室へ依頼する

49

調達仕様書本文

311.3（3）⑤マニュアル等の作成・更新・整備

50

調達仕様書本文

311.3（3）⑧その他、付随する事務処理業務

作業範囲の確認のためです。

質問

ー

質問

ー

質問

ー

現在、使用されているマニュアルをご提供いただくこと

現状に沿ったマニュアルが必要なたは可能でしょうか。

めです。

本業務において発生する事務処理業務は具体的にどのような業務がございますでしょうか。

名としたうえ、～』との記載がございますが、入電回線数から業務従事者許調達仕様書本文

63

3.1

業務従事者要員数

容数を引いた余りの7回線につきましては、「音声アナウンスによる待ち子用」と「エスカレーション時に取次ぎができなかった際の折り返し電話回答

6

3

3.1

別の入電数の集計等を依頼することがありま

入電回線数32本に対し、業務従事者許容数は最大27入電線回線の内容の確認のため
です。

質問

ー

名です。残りの５回線については、取次ぎ後の話
中、入電待ち呼（音声ガイダンスが終了したもの）、あるいは空き回線となります。

『また、契約時には予定していない事業主への突発的な周知事項等

調達仕様書本文

いただく前提です。

す。

用」といった認識でよろしいでしょうか。

52

現受託者が保持しているマニュアルを引継いで本部業務遂行のうえで、通話内容の確認や用件作業範囲の確認のためです。

要員数については、入電回線数32本に対し、業務従事者許容数を最大『2551

ご認識の通りです。

では行わないという認識で良いでしょうか？

業務従事者要員数が発生した場合、一時的に入電数が増加する事がある。』との記載

突発的な周知事項の確認のため（突発的な周知事項）

がございますが、突発的な周知事項とはどのようなものがあるかごです。

法令改正等により制度内容が変更される場合、質問ー

社会的・公共的に国民・加入者に影響が及ぶ事
態発生の場合です。

教示いただけますでしょうか。

『突発的な対応として、中退共本部から休日を含む時間
53

調達仕様書本文

42

2.3

業務日及び業務時間

外業務の実施依頼もあり得る』との記載がございます（突発的な対応）

が、突発的な対応とはどのようなものがあるかご教示い

突発的な対応の確認ためです。

質問ー

業務内容の確認のためです。

質問ー

過去１件、マスコミ対応がございました。

ただけますでしょうか。
会員様より住所変更等のお申し出があった場合、コール
54

調達仕様書本文

833.4（3）オペレーターの業務センターにおいてその受付をする事はありますでしょう

コールセンターでは、書類の提出や処理手順方か。

55

調達仕様書本文

833.4（3）オペレーターの業務

56

調達仕様書本文

833.4（3）オペレーターの業務ございません。

他部署へエスカレーションした応対も履歴システムへ入力するという理解で合っていますでしょうか。

業務内容の確認のためです。

質問ー

作業内容の確認のためです。

質問ーへ入力するのが主でしょうか。また、システムへの入力
項目について、ご教示ください。

5

2

2.5

品質要件

り、メモを取りながら通話後の入力となることもございます。入力項目は相談内容によりますが契約番号、事業
所名、氏名、住所、電話番号、相談用件項目等です。

貴コールセンターにおいては応答率やワンストップ率・
調達仕様書本文

ご認識の通りです。

通話しながらの入力が基本ですが、相談内容・状況によ

後処理時間につきましては、OPは通話しながらシステム

57

法のご案内はいたしますが、その場での受付は応対品質など様々な指標があり、どれもが重要であるか

優先順位があるかの確認のためでと存じますが、その中でも最も重要視している指標は何す。

すべて重要ですが、中退共のお客様サービスと質問ー

して、セキュリティ管理要件を遵守したうえ、
中退共本部を代表した応対品質を求めます。

でしょうか。
個人情報を多数取り扱う中で、セ
58

－

－

－

－

－

セキュリティ管理要件の中ISMSの認証を受けているなど キュリティに関して第三者の認証をの追記が望ましい

受けていた方がより安全性が高いた

要望

採用

要望

不採用

質問

ー

調達仕様書を修正いたします。

めコールセンターでの品質向上のた
59

－

－

－

－

－

COPCの認証を受けている

め、セキュリティ同様に第三者評価を受けていた方が良い

管理責任者およびリーダーは本業務と同様
60

調達仕様書本文

6

3

3.2.③

のコールセンター業務において各役職者として1年以上の経験者であること

同様のコールセンターとは退職金に関しての問合せ窓口という認識で合っておりますか？退職金に絞ってしまうと経験者は非常に限られます。インバウンド業務の経験の有無などの方が選択肢は広がります。

3／4

COPC認証を受けている企業に限定することは今回想定しておりません。

調達仕様書P.15 13.(2)②ⅳ.事業実績にございます通り、同様とは公的機関や金融機関等を想定しております。

令和３年６月２４日「コールセンター業務」仕様書（案）に対するご意見または修正案について

独立行政法人 勤労者退職金共済機構

中 小 企 業 退 職 金 共 済 事 業 本 部

事 業 推 進 部 相 談 セ ン タ ー 室

該当する箇所の該当頁

調達仕様書(案)の

章と項番

No.

記載内容

ご意見等の

ご意見、修正案、ご質問等

提出理由（概要でも構いません）
該当物

ページ

章

採用
種別

の

回

答

可否

項番
・官公庁案件等を受託している企業は委託契約が主流かと思われますが、今機構での請負実績を除き、公的機関や金融 回の契約は請負契約で、提出実績も請負契約でしょうか？
61

調達仕様書本文

15

13

(2)②

機関等における類似業務の請負実績を記・類似業務とは退職金に関しての問合せ窓口という認識で合っております載。

か？退職金に絞ってしまうと参加会社は非常に少なくなるかと思われま

・今回の入札は業務委託契約であり、請負契約ではありません。調達仕様

質問ー

書P.15 13.(2)②ⅳ.「請負実績」を「受託実績」に変更します。
・類似業務は調達仕様書P.15 13.(2)ⅳ.事業実績にございます通り、公的機
関や金融機関等を想定しております。

す。インバウンド業務の経験の有無などの方が選択肢は広がります。

1か月半の短い引継ぎ期間となりますが、サービスレベル
62

調達仕様書本文

12

8

(1)

引継ぎ期間12月中旬～1月末

が99％と非常に他と比べると高くなっています。引継ぎ
数か月は99％下回った場合でもペナルティなしなどの条

質問

ー

質問

ー

条件はございません。

件はあるのでしょうか？

63

64

調達仕様書本文

調達仕様書本文

15

4

13

2

(1)④

2.3

ワークライフバランスの取り組みにかかる認定の写し

ワーク・ライフ・バランスの取組に係る認定などを証するもの

参加要件が未定ですが、認定を受けているが前提か？もしくは一部認定か？それとも認定なしでも問題ないかが不明です。

緊急性を要するものですので、対応依頼もタイ
質問けるのでしょうか。

ー

調達仕様書本文

4~5

2

2.4

(1)利用システム等

トなものになりますが、極めてイレギュラーなケースとお考えください。

以下二点がどのようなものか、ご教示いただけますで65ものであり、認定なしでも問題ございません。また、該当していても提出がない場合は認定なしとみなします。

突発的な対応として、中退共本部から休日 休日の業務実施について、事前の通知は何日前にいただを含む時間外業務の実施依頼もあり得るの写しは、調達仕様書に記載の認定に該当する場合に提出する④監視台は「LEGEND-V AX 監督台」のことを指します。
「LEGEND-V AX 監督台」はACDのデータ設定管理機能、リアルタイムモニタ機

しょうか。

質問

④監視台

ー

能、ACDレポート機能等を提供するアプリケーションです。
調達仕様書P.5 2.2.4.(1)④「監視台」を「監督台」に修正いたします。
⑦MCDManagerは「LEGEND-V AX 監督台」内におけるMCDサーバの局データ設⑦MCDManager

66

調達仕様書本文

52

2.5

サービスレベルが遵守できなかった場合、両者協議のうえでペナルティが発生する

定管理機能の名称です。

調達仕様書P.5 2.5にございます通り、サービス
ペナルティの条項を提示するべきであると考えます。

要望

不採用

かった場合です。
調達仕様書P.7 3.3.⑧にございます通り、中退共⑧中退共本部は、合理的な理由に基づき本業務を遂行するに不適格と認められる業務従事者について、受託者に対し交代を求める

67

調達仕様書本文

73

3.3

業務従事者の交代を求められた場合、受託者は必ずそれ質問ことが出来る。この場合、中退共本部と協議のうえ、受託者の責任において速やかに当該業務従事者の交代を行うとともに、本業 に応じなければならないというでしょうか。

ー

務の品質低下防止措置を講じる。

（1）管理責任者の業務
68

調達仕様書本文

83

3.4⑦緊急事態等、状況に応じ中退共本部から臨時に依頼される業務に的確に対応する

69

調達仕様書本文

94

ー

調達仕様書本文

94ー

受託者の実施業務を可能な限り明確か。

にすべきと考えるため。

再委託の可否について相違する記載内容であり、統一が必要であると考再委託されることにより生ずる脅威に対して情報セ

70

臨時の業務、というのは例えばどのような内容でしょう

キュリティが十分に確保されるように、情報セ担保する。
(9）本調達の役務内容を一部再委託する場合は、キュリティが十分に確保されるように、情報セキュリティ管理計画書に記載された措置の実施を本部と協議のうえ、受託者の責任において速やかに当該業務従事者の交代を行うこととします。

（9）本調達の役務内容を一部再委託する場合は、 P11 5.再委託に関する事項 においては」本業務の一部及再委託されることにより生ずる脅威に対して情報セ
キュリティ管理計画書に記載された措置の実施を

レベル①②のいずれかを連続して達成できな

び全部について、第三者に委託しまたは請け負わせることを一切禁止する」とあります。本調達における再委託の可否について改めてご教示ください。

質問

ー

質問

ー

業務の一部及び全部について、第三者に委託し又は請け負わせることを一切禁止する。」が正しい記載となります。
P.9 ４．セキュリティ管理要件を修正いたします。

質問

先の業務遂行割合についてご教示ください。

頼することが想定されます。

本件は再委託を認めておりませんので、調達仕様書P.11 5.「本えるため。

No.69に関連して、再委託が可能な場合、受託者と再委託

通話内容の確認や用件別の入電数の集計等を依ー

再委託は一切禁止といたします。

担保する。

71

調達仕様書本文

128ー（1）引継期間
令和3年12月中旬～令和4年1月31日

引継期間としては適切と考えております。現受託者は新しいオペレターの引継期間は約1ヶ月が適切とお考えということでしょう

研修に約３週間（100時間程度）を要しております。中退共制度に関するか。また、過去に1ヶ月で委託者間で引継が約1ヶ月で質問ー

質問は多岐に亘るため、着台後もお客様の用件を聞き分け、汲み取り、
的確にワンストップ・取次ぎを行うためには、引続き知識・技能の習得行った実績はございますでしょうか。

は必要です。

緊急事態（情報漏洩、インシデント等）が 緊急事態（情報漏洩、インシデント）というのは、委託
7273

調達仕様書本文

調達仕様書本文

13

13

9

9

ー

ー

発生した際、中退共本部からの要請により 者で実施するオペレーションにおいて発生したものを指（1）もしくは（2）の対応を行えることしますでしょうか。

（1）中退共本部に最大50名配置

いずれもP6 3-3.1で示されている最大27名の人員とは別（2）機構とは別の場所に100名規模の緊に50名ないし100名の人員を配置するということでしょう

急コールセンターを開設

か。

質問

ー

質問

ー

要望

不採用

緊急事態（情報漏洩、インシデント等）と記載がございますが、よ74

調達仕様書本文

13

9ー

緊急時の対応についてり具体的に記載していただいてもよろしいでしょうか。

緊急事態対応について、よりよ

また、災害や新型コロナウイルスの影響も緊急事態に入るのかご教

い改善提案に繋げたいため。

調達仕様書本文

13

9ー

緊急時の対応について「緊急コールセンター」は都内近郊とありますが、機構緊急事態が発生した場合、機構本部から要請を受けた場合に●●分以内に機構本部に到着出との距離は近い方が円滑に対処でき来ること等の制約はございますでしょうか。

るため。

期間、体制、費用負担については、機構と協議し決定するものとします。

情報漏洩、インシデント等が発生した場合の対応窓口を想定しております。災害や新型コロナウイルスの影響は緊急事態に入りません。

授いただきたいです。

75

ご認識のとおりです。

質問

ー

意見

不採用

意見

採用

意見

不採用

より近い方が望ましいと考えますが、〇〇分以内、という制限はございません。

「自宅待機となった場合でも、受託者は代わりの業務従事者を配置

76

調達仕様書本文

14

10

(６)

新型コロナウイルスに対するリスク管理お するなどして、受託した業務の目的を遅延なく実施する。」とあり
よびトラブル発生時の対応

ますが、人員の配置以外の他の対策などを講じる案も発生時の業務

昨今の情勢を踏まえた新たなBCP対策案も必要であると考えるため。

品質を担保するための方法について企画提案書に具体的に記載していただくことは可能です。

継続の要件として盛り込んではいかがでしょうか。

現状業務の遂行は必須の上で、
77調達仕様書本文

15

13

(２)②

企画提案書の記載内容

創意工夫（仕様書にない工夫や提案、業務運営に有効な貴機構のために将来を見越した提案

提案）に関する記載を求めるべきと考えます。

がどれだけ出来ているかを評価する「本件業務（共済業務）同様の業務を複数件、本件業務過去の実績よりも、現在複数の類似業務にの入札時点で受託し運営している実績を有すること。」

携わっている方が、業務に対する理解度も調達仕様書を修正いたします。

ことは重要視すべきと考えるため。

78

調達仕様書本文

15

13

(２)②

企画提案書の記載内容
iv.事業実績というように従事している件数と期間は具体的に定める

高く、緊急時の対応等の適切な処置についより多くの企業にご参加いただきたいため、左て対応しやすく、安定運営が出来るため。

せん。

べきと考えます。

79

別添

ー

ー

ー

平均処理時間（通話時間+後処理時間）に 業務内容ごとの平均処理時間（通話時間+後処理時間）をついて記載していただくことは可能でしょうか。

4／4

適切な人員の配置を検討するため。

記のような条件を提示することは考えておりま

要望ー

別添１－１、２枚目の中央部分に掲載がございます。