サービス・レベル・プロファイリング【 ＳＬＰ診断 】ご提案書（サービス･レベル･プロファイリング診断)

公益財団法人日本生産性本部
サービス産業生産性協議会

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はじめに
平素はＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数)事業へご協力およびご活用頂き、誠にありがとうございます。
この度、私どもサービス産業生産性協議会では、ＪＣＳＩの結果を具体的に改善・改革に結び付け、更なるＣＳ向上に活かすべく、「ＳＬＰ(サービス･レベル･プロファイリング)」を開発いたしました。
日本生産性本部における50年を超えるコンサルティング活動による蓄積を活かし、サービス産業のＣＳ向上の原点である顧客接点プロセスに注目、ＣＳ向上、ＪＣＳＩスコア向上を目指す狙いがあります。
ぜひとも、本プログラム主旨のご理解を賜り、貴組織ＣＳの更なる向上のために、利用のご検討をいただければ幸いです。
公益財団法人 日本生産性本部
サービス産業生産性協議会
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サービス･レベル･プロファイリングの特徴
１．経営コンサルタントが担当• サービス産業に精通した経営コンサルタントが評価を行うため、単なる調査で終わりません。
• 経営幹部のインタビューやＪＣＳＩ調査結果に基づいた課題設定を行い検証する形で、コンサルタントが現場の実態に迫ります。
２．改善・改革の方向性まで提示• JCSIにより定量的な当社の顧客満足度に関する概要把握を行います。
そして、SLPでは、詳細な定量的な分析の他、定性的な現状把握・現状の検証を実施し、貴組織に対する改善提案まで行ないます。
• 貴組織の改善・改革において、すぐに活用できるよう、分析結果から抽出される課題とその解決の方向性まで提示します。
３．他社と同じ目線で評価• 特にオペレーションの現場調査においては、自社の評価だけでなく、他社も同時に評価し、ギャップを明確にします。
４．改善効果が確認できる• SLPでの改善提案を実施し、JCSIを活用し経年変化をみることにより、改善結果を評価できます。
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ミステリー・ショッパーズとの比較
覆面調査（ミステリー・ショッパーズ）

ＳＬＰ（サービス･レベル･プロファイリング）

調査員

一般モニター（アルバイト）（調査員場所ごとで別々、採点差があります）

経営コンサルタント（同じコンサルタントが対応）

調査数多く行い、総合評価する

事前に仮説ポイントを絞り、１社３箇所程度で掘り下げる

調査項目

基本設計だけで、変更があまり出来ないものが多い

課題設定など、組織ごとのカスタマイズで対応
ＪＣＳＩに準拠することも可能

他社比較

自社内だけでの対応が多い

競合する他社との比較にも対応

評価方法

点数制が基本、コメントがあっても状況が把握しずらい

点数制以外に、すぐに活用できるよう、分析結
果から抽出される課題と、その解決の方向性まで具体的に提示
写真、音声、動画等のファクトデータの納入にも対応

実施後

具体的な改善策まで言及しておらず、改善方法に連動しないことが多い

同じ経営コンサルタントによる実践指導（研修、コンサルティング、改善活動）の展開
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サービス･レベル･プロファイリングの基本的な考え方
SLP（サービス･レベル･プロファイリング)は、経営陣によるサービス戦略（サービス方針、ターゲット顧客、サービスレベル）に基づいた、システム（情報システム、マニュアル等）を整備いたします。
そして、顧客接点である従業員がそれをどのように運用しているのか、また、それを支える従業員教育や、モチベーションの維持がどのように行われているかなどの視点で、貴組織のサービス･レベルを評価いたします。

サービス戦略・サービス方針・ターゲット顧客・サービスレベルの確定

顧客システム・情報システム・マニュアル・ルール

従業員・システムの運用・人づくり（採用・教育・配置）
・モチベーションマネジメント（エンパワーメント 等）
4サービス・レベル・プロファイリングの主な実施項目
サービス戦略

１．経営幹部、管理職層インタビュー
事前に貴組織の主要メンバーにインタビューを行います。
そのため、重視するコト（サービス戦略）を確認いたします。
また、現状での問題意識についても確認し、現場調査の項目に反映させます。

２．オペレーションの現場調査マニュアル・ルールがある中で、従業員が実際どのように動いているのか、顧客満足の視点で従業員の行動に問題がないかを検証いたします。
特に重視するコトについて、顧客接点において的確に反映されているかどうかを精査します。
事前にマニュアルやルール等については、コンサルタントが確認を行います。

システム

３．従業員の満足度調査（ES調査）

従業員

サービス業においては、顧客接点である従業員の行動・モチベーションが顧客満足に大きな影響を与えます。
従業員に対して、約60問の質問に回答いただき、当社に対する各従業員の主観的な見方を統計的に取りまとめます。他社比較、セグメント別の比較等により、現状での従業員の満足度での課題を洗い出します。
※無記名での調査となります。
5事例紹介：ホテル業におけるSLPの実施例(1/5)
JCSI調査結果からの仮説１

シティホテル業界の顧客満足度の構造（JCSI調査結果より）知覚品質（利用した際の品質評価）

0.47

0.83

知覚価値

クチコミ
0.66

0.70
0.50

0.24

顧客満足

（価格への納得感）（他者への推奨）0.53

ロイヤルティ
（継続的な利用意向）

顧客期待（利用前の期待・予想）

影響がとても強い（0.8以上）影響が強い（0.7以上）

影響がある（0.7～0.2）

影響が少ない（0.2以下）シティホテル業界の心理モデルは、日本のサービス業全体のものと近い傾向があります。「顧客期待」と「知覚15品質」の関係が非常に近いだけでなく、「知覚品質」と「知覚価値」に近い関係があることで、これらが総体として「顧客満足」に影響をしている構図です。
１） 「顧客満足」への影響「知覚品質」からの係数と「知覚価値」からの係数の比率を見ると、サービス業全体の［0.53：0.48］と比べて［0.47：0.50］と、極めてわずかな差ではありますが、比較的「知覚価値」に重みがあることがわかります。
２） 「顧客満足」からの影響「クチコミ」への影響の大きさは［0.66］で、サービス業全体の［0.63］よりもやや大きくなっています。一方「ロイヤルティ」への影響については［0.53］とサービス業全体の［0.58］を下回っています。よって、利用者はサービスに満足したときに、「やや他者への推奨をし易く」、「継続利用にはつながりにくい」という傾向が考えられます。
以上のことから、

JCSIの調査結果が業界平均と同様の傾向がある場合、知覚価値(価格への納得感)に関わる項目、クチコミ(他者への推奨)に関わる項目ついて、改善の効果が大きいと考察します。

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事例紹介：ホテル業におけるSLPの実施例(2/5)
JCSI調査結果からの仮説２
6.0

項目への評価が大品質評価項目と顧客満足の相関グラフ（2010年度） 【シティホテル】

5.5

いつでも安心して利用できる
従業員は接客態度が良い
従業員は困ったときに適切に対応
行きやすい場所にある清潔感がある「

居心地が良い支払・会計を速やかに済ませられる品
質
評
価
項 5.0
目

従業員は速やかに対応してくれる

従業員は適切な提案をしてくれるサービスは不備不具合少ない_R
どこのホテルでも安心して利用できるチェックインが速やかにできる
ウェブサイトに有益な情報が掲載」

店舗・サービスは便利な時間帯に営業利用しやすいレイアウト
機能やサービスの料金表示説明は適切

プライバシー保護への配慮が十分
サービス利用を後悔することはない
平
JCSIの「シティホテル業界」全体の結果で、改善の要求に合わせて機能やサービス変える各施設の機器類が使いやすい
均
余地が大きいと思われる「品質評価項目平均値」
値
施設サービスの配置表示分かりやすい
アフターケアの体制は信頼できるが低く、「品質評価項目と顧客満足との相関」が高駐車場・駐輪場を利用しやすいキャンペーンやイベントが魅力的い項目について、改善の余地があると考察、今後利用したいサービスがある
個人的な要望を聴いてくれる4.5「個人的な要望を聴いてくれる」、「機能サービス利広告や宣伝・パンフレットは魅力的
不具合の際の問い合わせ先知っている
用前の内容理解」、「アフターケアの体制は信頼で機能やサービスを選ぶ楽しみがあるきる」、「今後利用したいサービスがある」などの内容について課題があり、詳細調査を実施した上で改善案を検討していきます。

機能サービス利用前に内容理解できる

ついでに利用したい設備・機能がある
エコロジーへの取り組みを高く評価
機能や新サービスの取入れが早い

改善の余地があり、顧客満足の向上に役立つ項目

機能やサービスに他社にない特徴満足度への影響が大機能やサービスに初めての新鮮さある

4.0
0.10

0.20

0.30

0.40

「 品質評価項目」と顧客満足の相関

0.50

0.60

0.70

7事例紹介：ホテル業におけるSLPの実施例(3/5)
オペレーションの調査項目の例
JCSIによって抽出された課題仮説と、経営幹部の課題認識等をもとに、オペレーション上、問題があると思われる項目を中心にオペレーションの調査を実施していきます。
ホテル業界での調査項目の実施例としては以下の項目が挙げられ、ご要望から選択いたします。
コンサルタントが実際に現場に出向き、ミステリーショッパー形式で調査を実施することもあります。
項目頁

総括
ホームページ評価
外線ＴＥＬ対応評価
総合評価（行きのバス～帰りのバスまで）
サービスプロセス別（シーン別）評価
スタッフ評価ハード評価
内線ＴＥＬ対応評価
標語の内容説明スタッフへ競合他社の推奨ホテルを確認
温かい飲み物・スープ等の温度比較

例えば、ＪＣＳＩ調査結果からの仮説より、「個人的な要望を聴いてくれる」→スタッフ評価、内線ＴＥＬ対応
評価「機能サービス利用前の内容理解」→ホームページ評価「アフターケアの体制は信頼できる」→忘れ物事後対応、宿泊アンケート（苦情記入）への対応

室内の備品等の比較（A社、B社、C社）
忘れ物事後対応の比較（A社、B社、C社）
宿泊アンケート（苦情記入）への対応
貴組織指定：六視点評価
注：調査の実施および集計に関するご連絡事項を対応させ調査項目を決定・実施し、定性的な詳細分析を行います。
（事前打ち合わせを行い、御社の課題を調査項目に組み込むように致します）
8事例紹介：ホテル業におけるSLPの実施例(4/5)
オペレーション調査のアウトプットイメージ
納品物例• 予約時の比較• チェックインの比較• ハード(備品)の比較• サ－ビス応対の比較

床のゴミ (1円玉と比較)

換気扇の汚れ（各種の写真、音声、動画等のファクトデータの納入も可能です）

10

外線ＴＥＬ対応評価（録音数24=予約10＋その他14）

サービスプロセス別（シーン別）評価
Japan Productivity Center○○○（録音数５）
1

ＴＥＬ担当の名前必ず名乗る△△△（録音数８）×××（（録音数１１）

必ず名乗る

名乗らない場合もある。名乗っても聞き取りにくい場合あり
5.00

2プランの説明力

プランの知識は乏しく、説明間違いがみられる

プランの知識は乏しく、説明間違いがみられる

3

アクセスの
説明

対応者によって異なる

対応者によって異なる

対応者によって異なる（バラつきあり）（バラつきあり）（バラつきあり）

4

禁煙・喫煙

確認する

対応者によって異なる（バラつきあり）（バラつきあり）

5

到着時刻の確認

確認する

確認する

対応者によって異なる

6

宿泊経験の確認

確認する

確認しない

確認しない

予約の復唱確認

確認・復唱あり7

端的。上位グレードのお勧めも上
手

対応者によって異なる

対応者によって異なる（バラつきあり）（バラつきあり）感じる

感じにくい（やや事務的）

9

背後のノイズ 雑音なし

ノイズが多い（ひどい）

ホテル代表経由での予約TEL
ではノイズが聞こえる

呼ばない

呼ばない

10 「○○様」を電話中に呼ぶか呼ぶ

12

電話の切り方

総合

総合評価
５点満点
換算
〇５・△３・×１

リッツ
4.83（バラつきあり）

顧客の意向・希望への感じる
ホスピタリティ

話し方の印象・特徴

Japan Productivity Center

外線TEL対応力評価

対応者によって異なる

8

11

12

3.00

リーガ
2.17

適度なテンポで聞きやすい。 意向のヒアリング姿勢が丁寧。丁 早口に感じる
丁寧なフレーズ例
寧なフレーズ例『いま何かお伺いさせていただ 『何かお手伝いできることはござ 聞かれたことのみ回答する傾
けることはございませんでしょ いますか？』
向あり
うか、〇〇様』
かなり丁寧

丁寧（２０秒～５０秒待つ）（２０秒待つ）

.83

帝国
3.17

切り方が早い（０秒～６秒が多い）
.17

.17

1.00

9事例紹介：ホテル業におけるSLPの実施例(5/5)
従業員の意識調査のアウトプットイメージ
顧客満足度を向上させる基盤として、従業員満足度の向上がまず求められると考えられています。
本調査では、ナイサーＥＳという生産性本部システムを用いた従業員満足度調査を行います。
調査内容は、会社領域（①会社への共感、②労務管理・福利厚生、③評価・処遇、④給与）、職場領域（⑤仕事の設計と配分、⑥上司の管理・監督、⑦同僚との関係、⑧関連部署との関係、⑨職場環境（物理的環境））、仕事領域（⑩仕事の充実、⑪仕事の負荷、⑫顧客との関係、⑬能力開発）の各領域について全６３問について質問いたします。
各設問の他社比較、カテゴリー毎の比較により、従業員満足度における課題を抽出し、それらが顧客満足度に与える影響について評価いたします。

10

スケジュール・イメージ
コンサルティング実施時の概ねのスケジュール・イメージとなります。
スケジュールは調査内容や範囲により変動します。
具体的な内容、組み合わせについては、個別にご相談・ご提案いたします。
実施事項

スケジュール予定 （月間）123

1. JCSI結果の分析
2. JCSI分析結果に基づく、経営幹部インタビュー
3. 従業員意識調査の実施
4. オペレーション調査内容の相談
5. オペレーション調査の実施
6. 結果報告会の実施
提供内容 ：

報告書
写真・音声・動画データ
報告会

調査対象数 ： １施設～ （平均３施設）（競合先を含むことも可能）11

《参考資料》日本生産性本部 経営コンサルタント倫理規定

1.

われわれ日本生産性本部経営コンサルタントは、生産性向上運動の三原則に基づき、コンサルティングを通して、生産性向上の推進につとめなければならない。

2.

われわれは、コンサルタントとして、常に資質の向上につとめなければならない。

3.

われわれは、依頼者の長期、持続的利益を優先的に考えて行動しなければならない。

4.

われわれは、個々の経営技術の導入のみに終わることなく、経営者および従業員に原理、原則を十分に理解し応用し得る能力を与え、指導終了後も自力で向上しうることを目標としなければならない。

5.

われわれは、業種、規模の大小にかかわらず、コンサルティングが有効である企業あるいは組織についてのみコンサルティングを引き受ける。

6.

われわれは、すべて、客観性と、真実性に基づいた判断をしなければならない。

7.

われわれは、自信と尊厳を保持するが、能力以上の仕事を引き受けようとしてはならない。また着手後といえども他のコンサルタントの協力と援助を受け入れる雅量がなければならない。

8.

仕事中に得た資料、情報については、その秘密を厳重に保持しなければならない。仕事中に得た資料、情報について、発表したいときは、必ず依頼者に事前の諒解をえなければならない。

9.

依頼者に対しては、コンサルティングの目標、範囲および費用について事前に説明し、その諒解をえなければならない。

10. われわれは、人事の斡旋、紹介については、原則として、これを行わない。
11. われわれは、依頼者が機械設備等の導入購買をなすに際し、依頼者以外の利益を目的として斡旋紹介をしてはならない。
12. われわれは、自己の業績を吹聴したり、他のコンサルタントまたは団体について、誹謗したりしてはならない。

12

担当事務局･お問合せ先

公益財団法人 日本生産性本部 サービス生産性協議会
担当： 浅野・古川・長田・湯浅〒１５０－８３０７ 東京都渋谷区渋谷３-１-１
TEL： ０３-３４０９-１１８９
FAX： ０３-３４０９-１１８７
E-mail:service-js@jpc-net.jp
Homepage: http://www.service-js.jp/
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公益財団法人 日本生産性本部は個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者として、認定されております（プライバシーマーク制度）。
個人情報の取扱いについては、細心の注意をはらい適切な管理をおこなっております。

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