資料1“頼りになる窓口”創出事業における1階フロアレイアウト変更について
令和6年7月

総務省 自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト⚫ 総務省は令和5年11月、「デフレ完全脱却のための総合経済対策～日本経済の新たなステージに向けて～」（R5.11.2閣議決定）に位置づけられた「令和5年度自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト（補正予算関係）」について、市町村からの提案事業の募集を開始。
⚫ これまでの取組経緯を踏まえてこれに「“頼りになる窓口”創出事業」を提案申請し、採択された。
─ 事業実施期間：令和7年3月31日（月）まで⚫ 「令和6年度 市庁舎1階におけるフロントヤード空間構築業務」は、当市における自治体フロントヤード改革モデルプロジェクトの一環として実施するもの。

（参考）総務省｜地方公共団体の行政改革等｜令和5年度自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト（補正予算関係） (https://www.soumu.go.jp/iken/fymodelr5.html) 1

裾野市では、繁忙期の窓口混雑解消を足掛かりに、フロントヤード全体の改革に取り組んできた
当市における窓口改革の現状
令和4年度⚫ R5.1 市民課窓口にてオンライン予約・発券システムを実証開始。喫緊の課題であった繁忙期の窓口混在の解消に取り組む

令和5年度⚫ 6月 R6年度からの市民課窓口直営化を発表。合わせて、「窓口予約」、「おくやみ窓口」、「書かない窓口」に取り組むこととした。

オンライン予約・発券システム⚫ 7月 市DX方針を策定⚫ 同 窓口事務等検討委員会下部に窓口BPR作業部会を設置、窓口改革の庁内議論を本格化

窓口利用体験調査⚫ 9月 窓口利用体験調査を実施⚫ 10月 オンライン予約・発券システムを本格導入⚫ 12月 おくやみコーナー（おくやみワンストップ窓口）開始⚫ R6年度中の書かないワンストップ窓口への移行を見据え、窓口関係部署による業務改善を推進

おくやみコーナー⚫ 財源確保含めて取組方向性を検討

令和6年度⚫ 書かないワンストップ窓口への移行を予定

アナログBPRで作成中の手続チェックシート

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個々の窓口業務の改善は進めてきたが、市役所全体で考えると、縦割りで業務を処理する場にとどまっていないか
フロントヤードにおける問題意識

証明発行、届出等手続、相談といった所要時間の異なる対応が課ごとに混在しており、来庁者にとって行き先のわかりにくい状況となっている

現状の市役所窓口は課ごとに窓口があり、待合スペースは面積としては広いが、周囲を執務スペースに囲まれており、来庁者にとって居心地が良いとは言えない⚫ 窓口間に分散した相談スペース⚫ 待合スペースは広⚫ 窓口は課ごといが執務スペースに配置に囲まれている
市民課
出納課

国
保年
金課

介
護
保
険課

自治
振興課

生
活環
境課

危機
管理課

幼稚園・保育園課
子育て支援課
総合福祉課

税務課⚫ 課ごとの窓口には届出等手続と相談業務とが並ぶ

正面玄関

結果、フロントヤードは縦割りで業務を処理する場となっている
3令和6年度の取組“頼りになる窓口”創出事業⚫ 現状の「縦割りで業務を処理する場」から、「訪れて悩みが解決する場」（=“頼りになる窓口”）へとフロントヤード全体を一体的に改革します。デジタルツールを最大限活用して、日々、業務データや市民満足度を収集し、柔軟に変革し成長し続けます。
“頼りになる窓口”5つの要素
ゴール①行かなくても済む
オンラインや出先等、来庁しなくて済む手続を拡大“頼りになる窓口”②行ってもすぐ終わる
来庁しての証明発行や手続きは迅速に完了③待っても苦にならない
仮にお待たせする際にも、快適にお過ごしいただける庁舎空間••

デジタルツールを最大限活用し、手続や相談のために訪れる市民にとって、頼りになるフロントヤードを実現します
日々、業務データや市民満足度を収集し、柔軟に変革し成長し続けます④安心して相談できる
安心して相談きる相談体制・相談ブース⑤次の時には改善されている
継続的なサービス改善により成長し続けるフロントヤード

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“頼りになる窓口” 具体的な取組及びありたい姿①行かなくても済む②行ってもすぐ終わる③待っても苦にならない④安心して相談できる⑤次の時には改善されているオンライン申請を拡充
して、行かなくても完了する手続を拡大します。

窓口業務は集約してワンストップ化。オンライン予約・発券シス
テムを活用し予約前提で受け止める窓口、書かないワンストップ窓口を確立し、手続はすぐに完了します。

待合スペースは清潔感があり、個人でも子ども連れでも居心地のよい空間を提供します。

相談・福祉業務は拡充し、包括的に相談を受け止めます。窓口は個別に仕切られていて、安心して相談ができる空間を創出します。

処理データと市民満足度を取り溜めて、分析し、日々のサービス改善やリソースマネジメントを継続的に実施します。

• 市ウェブサイト上の手続案内へのガイド、メッセー
ジングSNSによるサービス対象者層ごとへの案内等、行政手続の入り口に24時間365日、オンラインでアクセス可能とする。

バックヤード・バックオフィス

リモート窓口・相談について検討します。

フロントヤード
申請・届出等対応
スペース

フロントヤード

丁寧な相談
スペース

丁寧な相談スペース• 来庁者の庁舎チェックイ
ンから処理完了までの各プロセスの処理データを収集・分析し、来庁者の平準化と待ち時間を撲滅す
るとともに、職員の事務処理の負担軽減を図る。
• サービス利用者アンケー
トや窓口への問い合わせを市民の声（VOR※）として収集・分析し、ナレッジベースとして活用し、日々のサービス改善や中長期的な視点でのワンストップ化の充実につなげるとともにリソースマネジメントに努める。

西玄関

発券機
市民スペース

正面玄関※VOR：Voice of Residents※レイアウトはイメージ（詳細は今後検討）5

“頼りになる窓口”創出事業で、来庁者と職員の負担軽減をねらう⚫ 窓口業務で“頼りになる”とは、行政サービスに迅速性や安心感を与えること⚫ 迅速性と安心感ある仕事は、市民と職員双方の負担軽減につながる

窓口

迅速性

安心感

（クイック）（問題解決）

業務例

証明発行

包括的相談支援来庁者の目的自動車購入抱えている困りごとの解決

市民• 書かない、回らないことでの負担軽減• 丁寧な対応により安心感得られる

職員• 業務の標準化・効率化による負担軽減• ワンストップ手続を切り出すことで時間確保（負担軽減）

影響6

「令和6年度 市庁舎1階におけるフロントヤード空間構築業務」のポイント

頼りになる業務を支援するレイアウトのあり方について検証する⚫ フロントヤードのうち、市庁舎には、様々な目的をお持ちの市民の皆さんが訪れいている。
⚫ フロア全体のレイアウト、特にカウンターラインを見直すことで、より頼りになる業務をサポートするための窓口デザインを実現する。

市民の期待

窓口のコンセプト

クイック

問題解決

迅速性

安心感

（ハード・技術）（ソフト）

ハイカウンターローカウンター

個別ブース型
相談スペース
ローカウンター

待合スペース

対話ゾーン

窓口の形態
• ハイカウンター• 証明発行や支払い等短時間で済む手続• ローカウンター• 転入、出産、結婚等主に届出を承認する手続• L字パーテー
ションで仕切られたカウンター• 説明や相談対応しながら行う手続個別ゾーン• 個室
カウンターラインに配置するキッズスペース（子ども連れゾーン）

頼りになる業務を、フロア全体のレイアウト変更でサポート
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