「旅行安全マネジメントのすすめ」
旅行会社の責任と役割 お客様を守り会社を守る
2024年6月4日
越智良典 経歴
1975年 近畿日本ツーリスト㈱入社

海外旅行部長、常務取締役、専務取締役㈱ユナイテッドツアーズ代表取締役社長
JATA安心安全部会（テロ・感染症・自然災害）

2013年 JATA 理事・事務局長 「旅行安全マネジメントの導入」
2020年 東洋大学国際観光学部教授、JATA参与（コロナ対策）

現在

JATAアドバイザー 旅行安全マネジメントの改訂
東洋大学客員教授、（一社）海外邦人安全協会理事

１．最近の事件・事故
２．事件発生 その時現場は。。
３．企画旅行の重み「旅行安全マネジメント」のPDCA
４．どこまでやればいいか？ 安全対策
6つのポイント
５．模擬訓練の重要さ
６．地域を守る役割も７．備える 「旅行安全マネジメントのすすめ」、「JATA事故対応マニュアル ダイジェスト版」
８．いざという時 重大事故支援システム

最近の事件、事故
能登半島地震、花蓮地震、イラン・イスラエル紛争

ニューカレドニア治安悪化
テロ、感染症、自然災害でのツアー中の死亡事故はない

JATA重大事故支援システム案件より日帰りバスツアー事故（死者1名）

トレッキング中の天候急変、増水で渓流に転落死（死者山岳ガイドと旅行者計2名）

大浴場での溺死、SUPで波にさらわれ遭難起こさない、備える、迅速に対応する

テロ、感染症、自然災害～バス事故

2001年米国同時多発テロ

2011年SARS 東日本大震災

2003年SARS

バス事故も事件発生 その時現場では第一報☞報道から、添乗員から、ツアオペレータから、外務省から、家族から問い合わせ対応☞

安否確認 避難誘導
緊急連絡網☞出社☞対策本部

情報収集（外務省、大使館、警察、消防）
家族

連絡、説明会、現地への渡航手配

報道

プレスリリース、記者会見

連絡（保険会社、観光庁、外務省、ＪＡＴＡ）

なぜか深夜や週末に。。。

記者会見 間違えばバッシング、会社存亡の危機
誰がどこで（レイアウト、動線家族の動線と切る
名簿（家族の了解が前提
男女性別年齢まで）

原因と謝罪の要求（調査中、検討中）
ツアー日程の配布

家族、関係省庁への連絡状
況（事故対応マニュアルより）

企画旅行の重み 安全配慮責任

運送、宿泊、食事、観光施設などをあらかじめ組みあわせして提供権 利 ：値付け権（内訳開示不要）
責 任 ：旅程管理、安全配慮責任、事故の際の補償金の支払い（特別補償規定）
ダイナミック・パッケージ、宿泊企画も対象※国内は安否確認：旅程管理の範囲内で

旅行業法の原点：飛騨川バス事故転落事故

1968年8月18日午前2時11分
加茂郡白川町地内の国道41号で、岐阜県観光バス2台が、集中豪雨による土石流にのまれて飛騨川へ転落。104人の生命が奪われた。
乗鞍岳の観光登山に向かい、豪雨のため登山を断念して引き返す途中のできごと
出典：日経新聞バス事故とツアー登山事故で安全管理見直し
2012年4月29日
関越自動車道 高速バス事故
7名死亡 38名重軽傷

2012年11月4日
北京 万里の長城
日本人4名遭難 うち3名死亡

2016年軽井沢バス事故
学生15名死亡契約（下限運賃、手数料）
バス会社名表示

JATA旅行安全マネジメントのPDCA

・安全管理責任者の任命
・安全基本方針の策定
・重点施策の決定☟
・安全調査（6項目）☟・自主点検表の提出
・模擬訓練「旅行安全マネジメントのすすめ」より

どこまでやればいいか？６つのポイント
裁判の判例による安全確保義務の例示①安全な旅行サービス提供機関を選定する義務（最新情報に基づく安全を配慮した企画）②安全な旅行行程を設定する義務③安全調査の実施④ 安全に関する説明の実施⑤添乗員による旅行者の安全を確保するための適切な措置⑥緊急時対応（危険回避義務）「旅行安全マネジメントのすすめ」より

①安全な旅行サービス提供機関を選定する義務

海外：手配したサービス提供機関の」安全情報を入手、サービス提供機関に依頼するサービス内容が現地法令に基づいているか？適切に安全管理されているか？

国内：宿泊施設、運送機関、飲食提供施設、土産物店が法令を遵守しているか？バスの選定（バス協会加盟社、セーフティバスの手配）「旅行安全マネジメントのすすめ」より

②安全な旅行行程を設定する義務
海外：訪問地の安全情報を確認（→外務省危険情報）するとともに、ツアー行程において事故を誘発するような無理が生じていないか？→（走行距離に無理がないか？）

お客様の年齢、体力面への配慮、ツアー登山での安全対策、安全性を確保した企画になっているか？
国内：訪問地の安全情報を確認（→感染症情報）
天候による催行判断に無理がないか？
行程上、走行距離に無理がないか？

「旅行安全マネジメントのすすめ」より

③「安全調査の実施」
海外：外務省の危険情報や他国を含めたツアーの実施
状況、定期便の運航など交通機関、宿泊機関の状況など安全面を十分確認する。
情報が少ない場合や危険情報法レベル２の際は下見を行うことも検討する「旅行安全マネジメントのすすめ」より

レベル２でツアーを実施する場合 対策が必要
レベル１
レベル２
レベル３
レベル４

十分注意してください
不要不急の渡航はやめて下さい→対策をとって（旧：渡航の是非をご検討下さい） ツアー催行
渡航はやめてください
退避してください

ケース：アフリカ、中南米など
情報収集：交通機関などの運行状況、リスク会社の情報
支店、ツアーオペレータの情報、日本大使館情報
米国、イギリスの渡航情報、調査員の派遣
対策：連絡体制（場合によっては衛星電話
大使館にツアー情報提供（日程や名簿）

④ 「安全に関する説明の実施」
契約・約款を説明し、旅行会社の責任範囲を明確にする。
年齢、健康状態等に関するお客様の受け入れ基準を必要に応じてお客様（または海外エージェント）が予約時に確認できるように配慮する。
外務省の危険情報、気象庁の噴火情報や天気予報、ツアーオペレータからの最新情報の情報提供を行う。
海外旅行では、海外旅行傷害保険や「たびレジ」の登録促進を行う。

国内・訪日旅行では体験プログラム催行中のリスクを適宜情報提供する。
「旅行安全マネジメントのすすめ」より

⑤添乗員による旅行者の安全を確保するための適切な措置
現地の気象情報や危険情報の確保に努め、ツアーオペレータ・ガイド・添乗員・訪問先との連携により、場合によっては旅程を見直すなど、お客様の安全確保を優先した対応をする。

「旅行安全マネジメントのすすめ」より

⑥「緊急時対応（危険回避義務）」
有事の際に、営業時間内はもちろん、夜間、休日にも速やかに対応する緊急連絡体制が構築されているか？

最新情報に更新されているか？
ツアーオペレータ側の対応責任者と旅行会社側の担当者、責任者の間で、現場対応、家族対応、など役割が明確になされているか？
緊急事態対応の訓練がされているか？☞模擬訓練「旅行安全マネジメントのすすめ」より

訪日旅行特有の安全管理
日本語を理解できない外国人旅行者に対しても、緊急時の避難が適切に行われるように、自社または宿泊機関・運送機関が、外国語での避難経路の表示や説明ができるようにしているか。
海外エージェントは当該国の法令を遵守した事業者で、緊急時の指揮・管理が整っているか？
通訳案内士、添乗員、ガイドは適切に選定されているか？
「旅行安全マネジメントのすすめ」より

模擬訓練の実施•実施時期：7月1日『旅の安全の日』に合わせ、•7月1日(月)～7日(日） 「旅の安全の日Week」•（例）•自社で起きそうな事件・事故を想定•緊急連絡網を回す（安否確認が対策本部まで何分でできるか）•事故対策マニュアルを確認する

旅行会社は地域を守る役割もまずお客様の安全そして、被災地の復興支援（地域を守る
現地情報確認（観光産業共通プラットフォーム）、現地調査☞ ツアー再開 ☞ 復興キャンペーン（復興割、GoToトラベル）
自治体との包括協定 宿泊手配、避難場所・移動手配など

フランスの観光復活の例（2016年）
１月

代表団派遣（安全調査）

３月
安全調査パリ警察（１月）

4月

MOU締結
ジャンマルク・エロー外務・国際開発大臣立ち合いの下、ＭＯＵ締結(4月）

6月

イベント

9月

ツーリズムEXPO

12月

JATA役員会を開催

Copyright © 2016 JATA All rights reserved.

ツーリズムＥＸＰＯ
フランスブース（９月）

写真提供：ＪＡＴＡ

トップからフロントまで安全優先で動く社内体制つくり
トップ

安全を大事にする思想、最終責任者

本部

少数精鋭のプロ（業務、広報、法務、営業）

中堅幹部 使命感と緊張感を共有する
現場

フロント社員・お客様への説明とフィードバック

重大事故支援システムの加入と活用（事故処理、初動対応、メディア・家族対応の支援）

起こさない、備える、迅速に対応する⚫ ＜備える＞
⚫

⚫
⚫
⚫
⚫

⚫
⚫

⚫
⚫

⚫
⚫

「旅行安全マネジメントのすすめ」観光庁「JATA事故対応マニュアル ダイジェスト版」
会員向け→旅行業のコンプライアンスとリスクマネジメント→旅の安全・危機管理→事故・地震・災害→緊急事故処理対応：
事故発生報告書、連絡先リスト、対応マニュアル

JATAの危機管理のネットワーク（外務省とは定期会合）（一社）海外邦人安全協会 テロ・治安 ☞加入可能
渡航医学会（旅行部会） 感染症 ☞加入可能＜迅速に対応する＞

観光産業共通プラットフォーム（国内）
JATA重大事故支援システム

JATA重大事故支援システム
対象：海外・国内の企画旅行および訪日外国人旅行
利用状況：315社
料金：66,000円（税込み）
365日、24時間体制のサポートデスク
電話によるサポートや事故処理専門家の旅行会社への派遣①初期段階のスピードと正確性の向上②対策本部の役割分担や運営の支援③被災状況や家族の心情を配慮した対応の支援④取材問い合わせ、記者会見開催の支援 など
運用：日本アイラック（リスクマネジメント実績1997年～27年以上
申込窓口：（株）ジャタ