平成29年度
第２回静岡県済生会第三者委員会

日時

平成30年３月23日〔金〕午後２時00分

場所

静岡済生会総合病院

恩賜財団

社会福祉法人

地下１階

講堂

済生会支部静岡県済生会 ・第２回静岡県済生会第三者委員会資料目次（頁）
・ 静岡県済生会社会福祉施設苦情解決責任者及び苦情受付担当者名簿

１

・社会福祉施設における苦情処理の概要説明
静岡県川奈臨海学園
静岡市桜の園２７

平成29年度静岡県済生会社会福祉施設苦情解決責任者及び苦情受付担当者名簿
平成29年8月1日現在
苦情解決責任者

社会福祉施設名等

苦情解決統括責任者

支部事務局

静岡医療福祉センター児童部

静岡医療福祉センター成人部

伊豆医療福祉センター

静岡県川奈臨海学園

静岡市心身障害児福祉センターいこいの家

☆

☆

小鹿苑

小鹿なでしこ苑

静岡市桜の園静岡市心身障害者ケアセンター

ワーク春日

補職名

苦情受付担当者
影山 武司

支部常務理事

影山 武司

支部事務局長菊地

総務管理課課長

潔

森山 明夫

施設長

村松 隆代総務管理課主幹

馬場 良夫

施設長

望月 美宏

支援課課長

佐藤 倫子

施設長

梶充伸

事務長

竹居 昭子

施設長

肥田 直矢

療育指導課 主任

大橋 敬子

施設長

西野 晃正

児童育成課課長

加藤みどり

施設長

深澤ちひろ

事務長(兼)総務管理課課長

平原 健已

施設長

原

総務管理課主幹

克明

☆

内山 雅之

施設長

☆

前田知代子

支援課課長

影山 武司

施設長

阿部ゆかり

支援課主幹

馬場 良夫

施設長

増田

支援課課長補佐☆

☆

信静岡済生会総合病院

石山 純三

病院長

(無料低額診療事業)

杉原 孝幸

事務部長

静岡済生会総合病院

石山 純三

園長

稀代 暁子

保育科主査(副園長事務代理）(共同利用型院内保育所 なでしこ保育園)☆

苦情解決責任者：苦情解決取扱要綱第１により、常務理事、各福祉施設の長の職にあてる。
苦情受付担当者：苦情解決取扱要綱第２により、支部事務局長、各施設が任命する。

-1-窓口電話054-280-5026

054-285-0753

054-285-2402

055-949-1165

0557-45-0509

054-249-3190

054-284-0021

054-260-4165

054-296-1110

054-249-3187

054-221-1630

054-285-6171

054-283-2200

施設名：静岡県川奈臨海学園
時 期 ： 平成 29 年 6 月 20 日
受付苦情内容（原文）児童の意見箱から「たばこ臭い人がいる」

状況説明
児童の意見箱に投稿されていた。
ど の タイミン グでこのように感じ たのか、誰のことで あるか子ども た ちに確認 したが、たぶん児童 指導員Ａや児童指導 員Ｂではな
い か と言う子 どもはいた。その子 どもの話では、「ち ょっと、服と か 臭い時が あるかも」「煙草の においがする」とい う話が聞かれた。

回答（対応）「川奈臨海学園敷地内での喫煙は、禁止となっています。職員の中には喫煙をする職員もいます。敷地外で喫煙をしてきた後や衣類に染み付いた煙
草臭が子どもたちにとっては、臭うことがありますので、喫煙する職員は、子どもの意見としてあがっていることを伝えます」と子どもたちへ伝えた。
職員へは、子どもたちから意見が上がっているので、各職員意識してほしいこと、衣類に臭いが染み付いている場合があり、その臭いが子どもによっては、不快に思う子がいることを承知して行動してほしいと伝えた。

-2-

施設名：静岡県川奈臨海学園
時 期 ： 平成 29 年 8 月 1 日
受付苦情内容（原文）入所児童（中学３年生、14 歳、女子）の叔母より電話にて職員の発言についての苦情
姪は、無断外出(7 月 21 日)をした。その行為はよくないと思う。無断外出の翌日（22 日）に、（叔母が）面会に川奈臨海学園へ行った際、職員からの話を受けたが、その内容について受け止めきれないでいる。
職員から、姪の様子の説明を受けた。その説明から、「今後も 、 無断外出 のような行動がある と、学園には、いら れないかもし れ ない。通 塾や高校へは行くこ とができないかもし れない」と受け止めた。
ま た、 姪と話す中で、無断 外出をした行動もよ くないが、職員か ら の言葉か けの中で、非難され るような言われ方を している。
姪 は 、ここで 生活するしかないと 思っている中、その ような言われ 方 をされ、 人格を否定されてし まうように受け止め たようだ。
姪 の 生活を追 い込むような発言を する職員がいるよう であり、中学 生 で反抗的 なこともあると思う が、姪の気持ちを追 い込むような 発 言は避け てほしい。この状況 を施設長に伝えたか った。話をし 、 理解して もらえるならよい。 該当の職員へどのよ うな思いで伝えたのか確認をしてほしい。
状況説明
７ 月 21 日、上 記入所児 童〔 14 歳 （中学 3 年女子） ：入所歴 7年〕が、職員の態度に不満を持ち２名（中学 3 年女子）で無断外出した。職員は、施設の内外を捜索したが、20 時過ぎても帰園しない為、学園から警察へ届け出た結果、同日 22 時 20 分に伊東市内で無事保護。
帰 園 後、自ら の行動を振り返るた めに、個室にて個別 の対応を行っていた。
翌 22 日、保護者である叔母が面会に来園時、顛末を報告した。
8 月 1 日、叔母から電話にて上記内容の訴えがあった。

-3-回答（対応）
7 月 23 日当該職員（入職 6 年）に確認した。叔母と話す中で、現在 、 姪が個室 対応、個別対応の最 中で、通塾は再び無 断外出に繋が る ことも考 えられるため、現在 は通塾させないとい う意味である 。 高校進学 については、本人に 勉強をやる気になっ てもらいた
い こ とと、職 員に嫌悪感を抱く場 面があっても、川奈 学園での生活 を すること を受け止めていない と高校へ進学しても 続かないとい う 意味合い で説明をした。丁寧 に状況を説明し、そ の場では叔母 か らも共感 ・同感を得たように 思えた。しかし、結 果的には上記 の ように思 われてしまったこと について申し訳なく 思い反省とした。
職 員全体へ は、自分の発言を相 手がどのように受け 止めるか今一度考えることを求めた。
＜職員とともに再確認したこと＞
川 奈 臨海学園 基本理念を確認し、 日々、子どもたちに 必要な支援を考え、継続して行うよう、職員と共に確認した。
（具体的に、下記のとおり）
・子どもたちに先の見通しが持てるような支援を行う。
・子どもたちの話を聞くこと。
・ 個 々の子ど もの理解力に合わせ て説明し、わかるま でしっかり支援する。
・職員間で共通理解を持ち、つなげる支援をする。
・ 子 どもたち が不安な気持ちや見 捨てられ感を感じな いような支援を行う。
・職員も孤立しないよう、職員間のコミュニケーションを大切にし、職員同士お互い相談できる環境を保てるようにする。

-4-施設名：静岡県川奈臨海学園
時 期 ： 平成 29 年 8 月 26 日
受付苦情内容（原文）
職員の態度についての苦情
行 事 夏祭りの 最中に、児童Ｃの父 親が、児童指導員Ａ を連れて、施設長の元へ来て、苦情を伝えた。状況を施設長に伝えたかった。児童指導員Ａには態度を改めてほしい。

状況説明
児童Ｃの父親からの苦情内容
夏 ま つり当日 、児童Ｃの父親、母 親及び妹とともに夏 まつり行事に 参 加してい た。児童Ｃも家族の ところで、夏祭りを 楽しんでいた 。 担当であ る児童指導員Ａは、 駐車場係をしており 、担当する
児 童 Ｃに、自 分（児童指導員Ａ） のチケッットを渡し 、「チケット で 交換して きてほしい」と使い 走りさせた。なぜ、 うちの子だけに行うのか。使うのか、馬鹿にしているのかとの訴えあり。
ま た 、帰省で 家に帰ってきた際に 、児童Ｃは、児童指 導員Ａを怖が っ ている。 児童指導員Ａへは伝 えたが、父親として も収まり切れ ず 、施設長 へもわかってもらい たい。このような行 為をしていることを県へ報告しようと思う。
回答（対応）〇その場で父親の意見を聞き、施設長と児童指導員Ａともに謝罪をした。
その後、児童指導員Ａへ事情聴取し、確認することを伝え、父親へは了承を得た。
〇児童指導員Ａへ聴取
夏祭り行事の際、駐車場係をしており、その場を離れることができず、模擬店へのチケット交換に行くことができなかったので、児童Ｃに頼んだ。本人も「いいよ」と言って、行ってくれたのでよいと思った。しかし、その行為が、父親へこのように思わせてしまったことは申し訳ないと思う。
（その場では、謝罪した。父親の怒りはおさまらない様子であった）母親もその様子を見ていたが、児童指導員Ａが児童Ｃへ依頼したことをよくは思っていなかった。
〇児童Ｃへ確認児童指導員Ａが「チケット換えて来て」と言ったので、「いいよ」と言い、行ってあげた。特に嫌ではなかった。お父さんが、心配はしてくれ-5-た。帰省中に話した内容について、どのような気持ちであったかと確認したところ、怖いと思ったことはあるが、今は大丈夫とのこと。
〇父親及び家族への説明
児童指導員Ａへ施設長から指導したことを再度伝え、謝罪した。父親も納得はしていただいた。
〇８月 28 日管轄の東部児童相談所 児童Ｃの担当ケースワーカーへ連絡し経過説明
父親から県（児相）へ連絡が入った場合、何らかのご指示をくださいと伝えた。
〇それ以降の対応
その後、父親からの訴えはない。
以降の帰省の様子等を本児童へも継続して主任または施設長が確認。
児童指導員Ａとの関係についても施設長が定期的に確認を継続している。

-6-施設名： 静岡市桜の園
時 期 ： 平成 29 年 9 月 14 日
受付苦情内容（原文）「どうにかしてよ！夜勤者 B さんを何とかしてよ。あの人はいつも上から目線で物を言って、色々頭ごなしに言ってくる。私だって頭はしっかりしているからわかるのよ。私も施設で暮らすうえで我慢しなければならないことがあることだってわかっているから今まであの人に対してずっと我慢してきたけど、もう我慢も限界。今回は捨て台詞も吐かれたし。なんとかして」と興奮した利用者 A さんより夜勤者 B に対する苦情をもう一人の夜勤者 C に訴えたものです。

状況説明
20 時に消灯しようとした夜勤者 B に対して、A さんが「これからトイレに行くのでまだ消灯しないで」と夜勤者 B に伝えた 10 分後に、コールで A さんからトイレ依頼があったため、夜勤者 B が A さんに「さっき言ってくれればいいのに」と言ったことに対して A さんから出た苦情です。

回答（対応）
9 月 15 日に苦情受付担当者より A さんより事情を伺う。
A さんからは、既に夜勤者 B から謝罪の言葉があったとのことで落ち着いて話をしてくださる。夜勤者 A に対して今回の言動だけではなく、「車いすにそんな座り方をして」とか「あんたは気楽でいいね」等言われ距離を置くようにしていたと話される。
9 月 20 日、夜勤者 B より事情を聴く。
A さんはいつも 20 時にトイレに行かれるので「今日はまだかな」と思ったが、その 10分後にコールがあったので「さっき言ってくれればいいのに」と言ったことは事実だ
が、強い口調で言ったわけではなかった。自分も伝え方に言葉足らずの所があるので気を付けたいと話に出る。
「車いすにそんな座り方をして」「あんたは気楽でいいね」と言った覚えはないとのこと。
夜勤者 B には、言葉のかけ方や捉え方は人によって違うこと、相手の気持ちになり対応し、わかりやすい伝え方を心がけてほしいと伝え、夜勤者 B が A さんに謝罪をしたことで終結しました。

-7-