千葉市役所 様

区役所窓口の待ち時間が分かる「総合窓口案内システム」を導入
待合ホールの混雑を解消するプッシュ通知が新型コロナウイルス感染対策に貢献

混雑状況配信システム

導入事例

総合窓口案内システムの導入で、窓口の待ち時間と待合ホールの混雑を大幅に解消。今後もオンライン予約システムなどさらなる混雑の解消施策を整備予定。

課題● �～�月の繁忙期は区役所の窓口業務が混みあい、�～�時間も待たせてしまうことが多々あった● 新型コロナウイルス感染防止のため、待合ホールにおける三密は避けなければならない● 当初、暫定措置として呼出状況をWebカメラで動画配信したが、職員による煩雑な手間や画質が悪いなど、課題があった

導入の背景・課題

千葉市の行政を担う千葉市役所

千葉県の県庁所在地であり、政令指定都市効果● 混雑状況配信システムで窓口の待ち時間をWebページにてリアルタイム配信し、職員の業務簡素化、住民サービス向上を実現●順番が近づいたことを知らせるプッシュ通知により、待合ホールで待つ必要がなくなり、三密を回避● タブレット端末×アプリにより、導入・運用コストを削減

受け取り、自分の番号が呼ばれるまで待合ホールなどで待つスタイル。ひたすら待合ホールで待たなければならないため、混雑してしまうのが悩みだったと市民局 市民自治推進部 区政推進課 戸籍住基システム班 倉智 克氏は語る。

でもある千葉市の行政を担う千葉市役所。今「異動の届け出が増加する�月～�月は繁忙期おける混雑を緩和するため、千葉市役所はシーともありました。
」

回、�つの区役所と市民センターの窓口業務にイーシーの総合窓口案内システムを導入した。

にあたり、�～�時間ほどお待たせしてしまうこ区役所窓口混雑を緩和する新たなシステムの導入が急務だった。

要件とベンダー選定

混雑状況が分かるリアルタイム配信

戸籍住基システム班は総合窓口案内システ

混雑緩和のため、職員側に向けている番号

ムを導入するにあたり、以下の�つを要件に定などを扱う市民総合窓口課の住民記録およびサイトで混雑状況をライブ配信する応急的な対❶待ち時間をインターネットでリアルタイム配信

区政推進課で、実務に携わったのは同課の戸籍ホームページにライブ配信のリンクを張り、混るシステムの運用を主に担当しています。さら

朝ライブ配信するための準備を行う手間の問導入を主幹したのは、住民票や国民健康保険
戸籍に関する本庁課の市民局 市民自治推進部

住基システム班。
「我々の班は戸籍住基に関すに、窓口の運営支援も行っており、今回の混雑表示モニターをWebカメラで撮影し、動画配信応も試みた。
しかし、倉智氏いわく「千葉市の時間などをインターネットで配信し、リアルタイムに確認できるシステム。

題、画質・画角の問題などの課題がある状態で❷順番が近いことを知らせるプッシュ通知した。
」と語る。

推進課 戸籍住基システム班 班長 福澤 昌也氏。

示モニターの不具合など、既存システムの老朽さらに、待合ホールで待つ方に向けた番号表化も目立つなか、決め手となったのが新型コロ

区役所窓口の混雑緩和が急務

ナウイルスの蔓延だった。密閉・密集・密接の三に設置されている発券機が発行した受付票をため、ソーシャルディスタンスを保つためにも、混雑状況配信システムを導入する前は、受付手続きごとに現在の呼出番号と待ち人数、待ち雑状況が分かるようにしたのですが、職員が毎状 況 配 信システムも我々が導 入を行いました。」と語るのは市民局 市民自治推進部 区政めた。

密を避けることが公共の場での大前提となった受付票の番号に記載されているQRコードをスマートフォンで読み込み、メールアドレスやSNSのアカウントを登録することで順番が近づいたときに通知。

�と�の要件について倉智氏は「�によって混雑状況が確認できれば、区民は待ち時間の少千葉市役所 様区役所窓口の待ち時間が分かる「総合窓口案内システム」を導入
待合ホールの混雑を解消するプッシュ通知が新型コロナウイルス感染対策に貢献

混雑状況配信システム

導入事例

ないときを見計らって足を運ぶことができます。

また、混雑時に足を運ばなければならない状況でも�があれば、待合ホールとは別の場所でゆっくり待機できます。
これにより、コロナ禍での三密を回避できます。
」と語った。

この要件をもとに入札を募り、複数社が手を挙げた。
シーイーシーには自治体窓口業務のソリューションがあり、応札。ベンダーをシーイー

シーに選定した理由は「最もコストを抑えてい市民局 市民自治推進部 区政推進課 戸籍住基システム班
班長 福澤 昌也氏

市民局 市民自治推進部 区政推進課 戸籍住基システム班
倉智 克氏

やソリューションもあり、要件を十分に満たしてという。倉智氏いわく「別の場所にいても順番が不具合があってもアプリ（ソフトウェア）の改修員がお伝えすると、『では時間まで外で待っていだけではなく、運用費用も抑えられる見込みだ。

ただきました。
その上で、我々が欲していた機能いると感じました。
」と福澤氏は語った。

導入の進捗と効果

新システムで混雑状況を緩和

混雑状況配信システムの構築は����年�月からスタート。導入は中央区役所、花見川区役

近づいたらプッシュ通知でお知らせしますと職ます』という方が結構いらっしゃいます。」とのことだ。

＜ヘルプデスクの開設＞「機器が故障した場合、以前は現場の区役所窓口から区政推進課に連絡がきて、戸籍住基シ所、稲毛区役所、若葉区役所、緑区役所、美浜区

ステム班からベンダーに連絡をして対応すると拠点とシーイーシーが調整をしながら段階的シーイーシーのヘルプデスクのおかげで、区役

役所と市役所前市民センターの計�箇所で、各に入れ替えを行った。
「 運用開始は����年�月テムに改修するのは容易だ。
「 Web予約のフ効率化はスムーズな窓口対応という点で大きテム班では以下の点において大きな効果が得られたと考えている。

＜混雑状況の緩和に貢献＞

具体的に何％混雑が減ったとはいえないものの、感覚的にはかなり混雑を緩和できている

戸籍住基システム班としての理想は、窓口の待ち時間に配信するだけでなく、インターネット所窓口から直接ヘルプデスクに連絡。問題が起助かりました。大きなトラブルもなく稼働させる
混雑状況配信システム導入後、戸籍住基シスシーイーシーのパッケージに期待から予約もできるシステム。シーイーシー側できても最短で解決することができます。」と語ることができました。
（倉智氏）」

今後の展開いう、煩雑な手順を踏んでいました。現在はからです。操作資料の用意はもちろん、運用前の現地研修などもサポートしていただき、大変だけで対応できます。」（倉智氏）導入時の費用

福澤氏。戸籍住基システム班では、保守対応のなメリットだと感じている。

＜アプリで対応できるタブレット＞

はその準備はできており、予約まで可能なシスローや、窓口で受付した方とWeb予約の方の案

内順番をどうするのかなど、導入に向けた調整を進めているところです。����年�月までには導入したいと考えています。」と福澤氏はWeb予約に向けた抱負を語った。

また、
シーイーシーに対しては「今回のシステ呼出操作機用の端末は、専用の表示機器を

ムはシーイーシーが開発したパッケージ商品のが提案したのはタブレット端末。
「表示機器の場千葉市が目指す行政サービスの向上に合致するイメージしていたという。
しかし、シーイーシー合はどうしても特注となるため、保守・メンテナンスにコストがかかります。
一方タブレットなら、一部だと伺っています。
このパッケージのなかで、ものがあれば、ぜひご提案いただきたいと思っています。
」と福澤氏は大きな期待をかけている。

お客様プロフィール

千葉市役所 様千葉県のほぼ中央部にあたり、首都東京まで約��kmの地点にある政令指定都市。県内幹線道路およびJR・私鉄などの鉄道の起点として、さらに情報通信網の起終点として、県都にふさわしい要衝の地にある。千葉市役所では、将来にわたって持続可能なまちとして発展を続けるためには前例踏襲で事務事業を継続するのではなく、限られた行政資源を有効活用し、市民の納得性の高い行政サービスを提供していく必要があると考え、����年�月に策定千葉市行政改革推進指針を策定。中長期的な動向を踏まえた�つの基本方針を定め、�つの改善・改革の手法を活用して行政改革に取り組んでいる。

所在地〒���-���� 千葉市中央区千葉港�番�号

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