2018 年 5 月 25 日
マスミューチュアル生命保険株式会社「お客さま本位の業務運営」に関する取り組み結果の公表について

マスミューチュアル生命保険株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：井本 満）
は、2017 年 7 月に公表した「お客さま本位の業務運営に関する方針」（以下「当方針」）に基づく取り組み結果（2018 年 2 月に公表した成果指標（KPI）の結果を含む）をまとめましたので、お知らせいたします。
今後も、取り組み状況や成果指標（KPI）の確認、「当方針」の定期的な検証・見直しを行い、お客さま目線での商品開発やサービスの提供等、お客さま本位の業務運営を追求してまいります。
以上

本件に関する問い合わせ先
マスミューチュアル生命保険株式会社
コーポレート・プランニング部
TEL.03-6368-7200

お客さま本位の業務運営に関する取り組み結果について
2018年5月

A Trademark of Massachusetts Mutual Life Insurance Company１．「お客さまの最善の利益の追求」に関する取り組み状況■お客さま本位の業務運営の定着を測る成果指標（KPI）
当社は、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を定めるとともに、当方針に対応する「当社の取り組み状況」を2017年7月6日に公表いたしました。

お客さまの最善の利益の追求を目指し、お客さま本位の業務運営を企業文化として定着させる
ため、右記のとおり、お客さま本位の業務運営の定着を測る成果指標（KPI）を設定し、2018年2月に公表いたしました。
2017年度(2017年4月-2018年3月)の成果を計測し、お客さま本位の業務運営の企業文化の定着度合いを確認した結果を以降のページにて公表いたします。

お客さま本位の業務運営の定着を測る
成果指標（KPI）
お客さまからのお電話のつながりやすさ(受電応答率)お客さまからのお電話を確実にお受けできる体制を構築するための成果指標

お客さまの疑問や問題の速やかな解消（コール一次解決率）
お客さまからのお電話に対し、オペレーターが一度でご要望に沿ったご回答ができる体制を構築するための成果指標■お客さま目線のサービス強化プロジェクト
新たに「お客さま目線のサービス強化プロジェクト」を立ち上げ、「カスタマーフォーカス」の意識を強化することで、お客さま本位の業務運営を企業文化として定着させるよう努めております。

代理店向けeラーニング金融教育プログラム
累計受講講座数
当社独自の金融教育プログラムにより、金融機関代理店の募集人の金融リテラシーを向上させることで、募集人がお客さまに対し、よりわかりやく、適切な金融商品のコンサルティングが行えるようにするための成果指標2

２．「お客さまにふさわしい商品･サービス等の提供」に関する取り組み状況■商品開発

保険料一時払の保険商品

カスタマーサービスセンターや募集代理店を通じて、さまざまな「お客さまの声」を把握し、お客さまのニーズを踏まえた商品･サービスを開発いたしました。
 保険料一時払の保険商品： 2017年9月から「人生100年時代」に対応し、長生きに備えトンチン性を高めた新たな年金商品を発売いたしました。
 保険料平準払の保険商品： 長期的な視点で、これから資産を形成していく世代のお客さまに向けて、シンプルでわかりやすい、平準払いの外貨建て年金を発売いたしました。
引き続き、従来の生命保険商品の概念に捉われない新たな商品･サービスの開発を目指します。

保険料平準払の保険商品■お客さまサービス

ご高齢のお客さまへのアフターフォロー
 ご高齢のお客さまへのアウトバウンドコールを行い、お客さまの状況やご意向を確認し、保険金支払等の未請求手続きの勧奨や、状況に応じたお手続の勧奨などを実施いたしました。
 カスタマーサービスセンターではご高齢のお客さまの煩雑な電話操作を無くすため、自動音声応答機能を利用せず、直接担当者にお繋ぎするよう努めております。
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■お客さまサービス「ご契約状況のお知らせ」のユニバーサルデザイン化

各種お手続きの簡素化
 お客さまに確実かつ簡便にお手続きを行っていただけるよう、お手続きに必要な書類を可能な限り少なくし、お手続き負荷の軽減に努めております。
 カスタマーサービスセンターへのお申し出のみでお手続きが完了する範囲の拡大を図り、お手続き負荷の軽減に努めております。
 お客さまへお届けする書類について、必要な情報がより見やすくなるよう、継続的にユニバーサルデザイン化をすすめております。

お客さま対応の専門的知識の習得に向けた教育

見やすいユニバーサルデザインフォントを採用しています。

「マイナンバー（個人番号）申告書」のユニバーサルデザイン化（カスタマーサービスセンターおよび事務部門 全社員受講）

 認知症サポーター養成講座
認知症について学び理解を深め、お客さまの立場に立った対応力を身につけることにより、ご高齢のお客さまにも今まで以上に寄り添った応対が可能となりました。
 高齢者体験研修
音の聞こえ方や色の見え方など、ご高齢のお客さま特有の状況を理解し、カスタマーサービスセンターでの対応、事務部門における帳票作成への配慮など、お客さまに寄り添うための知識習得に取り組みました。
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■お客さまサービス（成果指標の結果）

お客さまからのお電話のつながりやすさ 【受電応答率】※「お客さまからのお電話のつながりやすさ」
 お客さまからのお電話を確実にお受けできる体制を構築するための成果指標として、「受電応答率」を設定いたしました。
 お客さまからの入電数を予測し、オペレーターを適切に配置するよう心掛けることで、2017年度平均96.2％と、高い「受電応答率」を記録いたしました。
「お客さまの疑問や問題の速やかな解消」
 お客さまからのお電話に対し、オペレーターが一度でご要望に沿ったご回答ができる体制を構築するための成果指標として、「コール一次解決率」を設定いたしました。
 一度でお客さまの要望に回答できるよう、オペレーターの定期的な勉強会や研修を体系化し、お客さまへのご対応のスキル強化を図ることで、2017年度平均97.8％と、高い「コール一次解決率」を記録いたしました。

96.2%※2017年度平均（※金融機関代理店でご加入のお客さまについて集計）

お客さまの疑問や問題の速やかな解消 【コール一次解決率】※97.8%※2017年度平均（※金融機関代理店でご加入のお客さまについて集計）

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３．「重要な情報の分かりやすい提供および手数料等の明確化」に関する取り組み状況■重要な情報の分かりやすい提供「商品パンフレット」

新しく作成する「商品パンフレット」から順次、記載情報を絞り込み、文字数を削減することで、視認性の向上に努めております。

「契約概要」

新しく作成する「契約概要」から順次、市場リスク（市場価格調整）を、より募集人が説明しやすく、お客さまが理解しやすいよう、文章を補足する図解を取り入れております。
■手数料等の明確化「商品概要書」

生命保険募集に際して使用する「商品概要書」を改訂し、当社が募集代理店に支払う代理店手数料について、具体的な手数料率を明示するほか、“保険契約の締結の媒介や保険契約の維持管理業務等の対価”であることを明示いたしました。

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４．「利益相反の適切な管理および保険募集管理態勢の整備」に関する取り組み状況
当社の「利益相反管理方針」および「利益相反管理規程」に基づき、利益相反取引の有無･状況について全社的な点検･検証を行い、各部の取引状況に問題が無いことを確認いたしました。

「募集代理店コンプライアンス･マニュアル」2017年8月改定版

生命保険協会の「保険募集人の体制整備に関するガイドライン」および「募集関連行為に関するガイドライン」の改正等をふまえ、当社の「募集代理店コンプライアンス･マニュアル」を改定し、募集代理店に求められる留意事項や解説内容の充実を図りました。
営業と資産運用の職務を分離し、取引関係の有無や販売状況に関わらず、資産運用部門が独立して公正な投資判断を行っております。

 当社では、インカム収益および資本の安定的拡大を目指してALM型運用を行っております。財務の安全性・健全性と長期的に安定した収益を確保する運用を実施しております。ＡＬＭ※の状況については、四半期ごとにリスク管理部よりリスク管理委員会に報告されることで牽制の効く態勢を整えております。

リスク管理態勢※ALM： Asset Liability Management（資産負債総合管理） リスク管理面では、お客さまの利益を害することのないよう、事前の目標ポートフォリオの確認や運用戦略がリスク許容度の範囲内で実行されていることの確認を毎月行い、経営の健全性の維持・向上に努めております。

7５．「お客さま本位の業務運営を定着させるための社員等に対する研修･教育等」に関する取り組み状況
人事評価制度において、共通で大事にすべき思考・行動・価値観のひとつとして「カスタマーフォーカス」に関する評価項目を設定し、高いウェイトを置いております。

「マスミューチュアル･フィナンシャル･グループ行動原則」および「マスミューチュアル生命行動･倫理規範」に関する研修

全社員に対して「マスミューチュアル･フィナンシャル･グループ行動原則」および「マスミュー
チュアル生命行動･倫理規範」に関するeラーニング研修を実施し（2017年5月）、全ての事業取引に倫理的かつ誠実に取り組むことを周知いたしました。
■「金融教育プログラム累計受講講座数」（成果指標の結果）

金融教育プログラム累計受講講座数 【累計受講講座数】

金融機関代理店の募集人の金融リテラシーを向上させることで、募集人がお客さまに対し、よりわかりやく、適切な金融商品のコンサルティングが行えるようにするための成果指標として、「金融教育プログラム累計受講講座数」を設定いたしました。
当プログラムは、当社独自開発のプログラムとして2015年6月よりサービスを開始、2018年5月現在約90の講座を提供し、2017年度末時点で累計64,125講座が受講されました。導入先代理店（銀行、証券会社）においては、教育ツールのひとつとして定着しつつあります。

累計64,125講座※2017年度末(件)

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