平成30年度
静岡県済生会
第２回第三者委員会

日時
場所

平成30年12月21日（金）午後２時00分
静岡医療福祉センター ４階 研修室
静岡市駿河区曲金５丁目３番30号
電話054-285-0753◇ 社会福祉法人 恩賜財団済生会支部静岡県済生会 ◇第２回静岡県済生会第三者委員会資料目次

・社会福祉施設における苦情処理の概要説明
静岡市心身障害児福祉センターいこいの家
小鹿なでしこ苑

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施設名：静岡市心身障害児福祉センターいこいの家
時 期 ： 平成 30 年９月 28 日
受付苦情内容（原文）年中児Ａ君の進路支援に対して、いこいの家の対応に両親が不満・不信を持ち、電話・連絡ノートにて苦情を訴えてきた。

状況説明
平成 30 年９月 27 日、Ａ君の前期モニタリングの面談を朝９時より母親と実施。その際、昨年まで担任をしていたＯ保育士が、「Ａ君の発達状況から、来年度はいこいの家で過ごすより公立の加配の付くＳこども園で統合保育をする方がＡ君の成長にもプラスになるのではないか。Ａ君は色々な事が普通にやれているし、今のいこいの家では同じレベルで遊べる子や話が出来る子もおらず、Ａ君の力を信じてこども園に申請しても良いのではないか。決して無理にというのではなく参考にしてください。」と、ケース担当であるＫ保育士（１年目の新人）が行う前期モニタリング面談の前に伝えた。
モニタリング面談終了後、母とＫ保育士が所長の所に「どうしたらいいか。」と尋ねてきた。ご両親は元々、年長児になる来年一年間は統合保育を考えていて、公立の１号認定のＮこども園に様子を聞いたところ、いっぱいと断られ、あきらめたと聞いていたので、所長から「公立で近所の２・３号認定のＳこども園でも親の診断書があれば申請できるし、一度Ａ君と見学に行ってその様子で決めたらどうですか。Ｓこども園の園長にも話してあるので行ってみてはどうですか。」と伝えた。
※平成 30 年９月 28 日 父より１回目の苦情の電話が入る（所長対応）「Ａにとってベストの場所に通わせるのは良いと思っているが、前期モニタリング面談と聞いていたのに、どうして進路の話になったのか。また進路の話と聞いていれば、自分も一緒に参加したかった。
Ｏ保育士がＡの事を、『普通の子』、『統合保育に向いているから力を信じて欲しい。』と言ったそうだが、少なくとも療育手帳を持っている子が普通とは考えにくい。普通ってなんですか？Ｏ保育士が言っている意味が解らない。」
その後、母はＳこども園に連絡を取り、10 月４日にＡ君と一緒に見学に行く。その時の印象は悪いようではなかったが、担任Ｈ保育士が電話をしてやっと見学の様子を話してくれた。その頃から母は精神的にかなり疲れている様で、送迎時添乗の職員にも目も合わせず暗い表情で声もかけにくい状態だった。Ａ君に「お母さん元気？」と所長が聞くと「疲れてる。」と答え、Ａ君にも母の様子がおかしい事が解っている様だった。

-1-※平成 30 年 10 月９日 父より２回目の苦情の電話が入る。（所長対応）「進路に関しては、８月中には決めなくてはと思い、静岡医療福祉センターのＭ医師に相談したところ、『Ａ君は新しい場に慣れにくいので、いこいの家に残る判断でいいですね。』と言われ、８月 28 日の連絡ノートに『来年度もいこいの家でよろしくお願いします。』と書いたら『こちらこそよろしく。』といこいの家から返事が書かれていた。それなのにどうして今頃、こども園の話が出たのか。10 月いっぱいで判断して申請を決めなければいけないのは困難だ。」と不安そうに話した。それに加え、今迄の不満を言い始めた。「感覚過敏の為イヤーマフをして欲しい事」「ワゴン車の前席はまぶしいので帽子をかぶせて欲しい事」「困ったことは何でもノートに書いてくださいと言われているのに、書いても返事が無い事」など不信感を募らせていた。
「10 月 11 日に医療福祉センターの医師にこども園が適切か判断を仰ぐ予約を取ったが、こども園は難しいという判断が出されても、来年度いこいの家に残る気はない。」とはっきり言われた。
10 月 11 日の受診後、「医療福祉センターＮ医師よりこども園で大丈夫だろうと判断が出たので、申請を出す。」と連絡ノートに書かれてきた。
※平成 30 年 10 月 25 日 父より３回目の苦情の電話が入る。（所長対応）「10 月 24 日にＳ子ども園に入園申請を出しに行ったところ、『加配対象のお子さんは 10 月初旬に出してもらわなくてはだめ。』と受け取ってもらえなかった。いこいの家からは 10 月いっぱいと聞いていたがどういう事か？ただ、夕方になって、Ｓ子ども園の園長が外出から戻りやっと受け取ってもらえた。本当に、ありえない。母親は受け取ってもらえなかったらどうしようと胃が痛み疲れ果ててしまった。」
11 月 13 日特別面接の際、Ｓ子ども園園長から「10 月初旬と言ったのは間違いで、10 月いっぱい受け取ることは可能だった。」と所長に伝えられた。
回答（対応）
父からの３回の苦情の電話はすべて所長あてに来ており、その都度こちらの非を認め誠意をもってお詫びをした。また、同様の連絡ノートに書かれた不満に対しては、手紙にて返事をさせてもらった。
今回 8 月 28 日の「来年もいこいの家でよろしくお願いします。」の連絡
ノートの内容が共有されていなかったことが原因で、進路の事はクラスリーダーが随時児発管と所長に報告してくれるのだが、クラスリーダーが翌日の８月 29 日から切迫流産の恐れで休みに入ってしまい、残された２人の担任は幼児９人のクラスを運営するので精いっぱいだった。
また、両親とも鬱で通院しており、こちらの提案に対しとても真面目に対応してくれ、いっぱいいっぱいになってしまい、そのことが苦情にも繋がってしまったようにも思う。そのような両親だからこそ、もっと慎重に話し合ってから進路の話をすべきで、急ぎすぎてしまった。精神面でフォローが必要な保護者は増えており、寄り添う支援を心掛けて行きたい。

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施設名： 小鹿なでしこ苑
時 期 ： 平成 30 年９月 15 日
受付苦情内容（原文）（ユニット変更について）何で桜なのか。やっぱり石竹が良かったなあ。慣れてきたところだったし。苑に会いに来るとき、皆さんでってお菓子を持ってこないといけないの。持ってこないからこういうことになっちゃうの？

状況説明
平成 29 年 12 月入所の男性Ａ様。75 歳。要介護５。ご家族（妻・70 歳代）にも事前に説明し了解を得たうえで、平成 30 年８月 27 日（月）に石竹ユニットから桜ユニットに変更を行った。妻より、石竹ユニットの職員に対して、上記のようなご意見を口頭でいただいた。
※（ユニット変更の理由）石竹は動きのある方が多く、桜は転倒等の危険性が少ない方が多く入所している。桜に空床ができて 8 月 31 日（金）から新規入所されるＢ様（男性 85 歳要介護３）が動きのある方であったため、石竹の中で転倒等の危険性の少ないＡ様に桜に移動していただくことになった。

回答（対応）
ユニットが変更になった理由をもう一度丁寧に説明し、納得はしていただ
いたが、残念な様子は変わらなかった。「お菓子」についてはお断りしているので、それが理由ではないことを伝え理解を得た。
桜ユニットの職員にもこの件を伝え、そういうお気持ちを持っていることを意識して支援していくように指示をした。（その後、ご家族から不満等は聞かれなかった。）
また、今後はユニット変更の際は、ご家族の気持ちも十分に配慮するようにしていく。
※ Ｂ様の入所にあたって、相談員から、空床のある桜に入っていただくかどうかをユニットの介護員の判断に任せていたが、その決定が相談員のいない土・日になされ、ご家族に連絡された。今後、ユニット変更の際は相談員がご家族に説明するように統一していくことになった。（この件の後、平成 30 年 12 月 12 日現在、ユニット変更のケースは出ていない。）-4-小鹿なでしこ苑ユニット見取り図

玄 事務室
関

【１階】

【２階】

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