＜話題提供テーマ＞

一般請求と保険金詐欺におけるクレームの特徴〜カスハラ実態を俯瞰的に考え、心理学的な解決策を探る〜

三井住友海上火災保険株式会社

阿部 光弘

自動車保険 事故対応の職場

発表の概要＜ポイント＞①保険金支払い業務では、事故対応や金額協定がありクレームはつきもの②事故対応におけるクレーム対応の拠り所は経験則、クレームの感じ方も属人的③クレーム内容の約25％が「担当者変更」、約30％が2時間超の応対④多少の過大要求や暴言は許容域だが、担当者配慮の限界を超える主張や要求がカスハラ⑤一般請求、不当過大請求、そして詐欺・不正請求に大別され、クレーム発生トリガーに差異がある⑥詐欺・不正請求が判明すると、担当者は毅然した態度へスイッチし、カスハラ度が減少⑦クレーマーデータの共有化、監視者の存在、カスハラ対応費用請求の視点も重要

事故対応（示談交渉含む）におけるクレーム＜現実＞＜イメージ＞

・一般クレームとヘビークレーム

・クレームは当たり前の業界？
・脅迫的なクレーム、限度を超えた過剰請求(金銭)、反社などの対応は、弁護士委任で苦労なし・社内マニュアルや教育が充実しており、中小企業と比較すれば楽(専門部署、カミ対応上司の存在など)・交渉業務が専門だから担当者はストレスなし…の定義・感じ方は、属人的・弁護士委任のハードルは高く、一定以上の応答回数や応答時間を蓄積する必要あり
・約款や支払い範囲、一般クレームに対する基本マニ

ュアルはあるが、応対方法マニュアルは存在しない・ストレスは溜まるが、それが仕事だからと半ば諦めている･･･2021.2.19 大阪/クレーマー対応研修アンケート
弁護士解任 2.0％
早期解決 2.0%■主な要求内容

担当者変更
24.5%

保険金上積
14.3％

謝罪
18.4%

面談等
10.2％

その他 28.6%

クレーマーの行動と対応者の気持ち

クレーマーの主な要求内容と対応時間＜主な要求内容＞
謝罪・慰謝料要求など
謝罪
早期解決
担当者変更
弁護士解任
保険金上積
面談等
その他
総計

対応時間
0.5H内
11H内

11.5H内4116132449171142H内

総計

2.5H内
113H内4H内4H超

1

111123911217514238492211151

威圧的
21.0%

嫌な思いが残った特になし
漠然と不安感が残った
腹立たしい思いが残った
(空白)

2

総計

233415

罵詈雑言 4.0%
声を荒げる 6.0%

■クレーマーの行動（話し方）

揚げ足とり
23.0%

どちらかといえばどちらかといえば自分に責任
自分に責任
自分に責任が わからない 相手に責任ががあるはない
あるある

行ラベル

一方的
16.0%

攻撃的 理詰め 淡々と
10.0％ 10.0％ 10.0%2

総計38611419711752944

損保業界におけるクレーム分類
苦苦情

情（不満足の表明）

担当者に過失なし
期待外れ、勘違い要求のレベル担当者に過失あり対応に問題、説明誤り、期日不履行など確実にお詫びが必要なレベル

クレーム
ゾーン

許容範囲の要求

一般クレーム（強い主張・要求）
説明責任を果たすことによってクロージングが見込めるレベル

不当過大要求不当過大な要求
真正な事故で賠償金額の上乗せ要求、思い込みに基づく主張レベル

カスタマーハラスメント
主張・要求の内容が悪質または不当、脅迫または身の危険を感じる要求

拘束
暴言

カスハラゾーンクレームに対する担当者の心理と行動
・クレームは発生させたくない、お客さまに寄り添う丁寧な対応を心掛ける
・仕事上、クレームはつきもの、何を言われても多少のことは我慢
・対応に問題があったのであれば謝罪、理解を得られなければ、すぐに上司へ報告・相談・責がなければ、上司を出せと要請があっても基本的には取り次がない
・担当者や被保険者への脅迫(含む暴力行為)があれば、接触は回避し弁護士委任を検討
・精神的苦痛が解消されない、体調が崩れたら有給休暇･･･

当方に非がなければ、担当者は変わりません。
脅迫があれば、私の次は弁護士が担当します。

「過度な苦情行動の発現モデル」 桐生教授(2014) より 苦情者の心理的要因
苦情者の心理的要因を、苦情者の感情・攻撃性の有無、人格障がい等の精神疾患等の有無、意図的な犯罪性の有無、の３つに大別。この心理的要因と苦情行動のトリガー（商品やサービスなどの不全、接客対応の不備）との関連によって苦情行動は発動。要求するものや苦情目的（物や金銭か、謝罪か）、苦情行動の繰り返しなどによって、苦情者のタイプが大別されると考える。

この部分は損保業界でも同じサイクル

損保会社における一般クレームとカスハラの境界線
事故当事者との対話が主業務のため、初動時から“当事者の精神的苦痛”に配慮した対応
多少の過大要求、𠮟責、暴言は許容（主張や要求の早期把握が目的）↓↓↓

担当者配慮の限界を超える主張や要求がカスハラ損失程度※が明らかになると、「主張・要求」の質が変化、担当者配慮との均衡が崩れると一気にカスハラへ

悪質担当者の配慮度
一般クレーム領域

主張・要求
カスハラ領域※物的損害、病状、収入、行動制約など、経済的・身体的な損失担当者の配慮度・「場数・業務知識」によって可変・担当者を支えるサポートの存在も配慮度に影響(安心感)・担当者は約款・法律に基づき「主張・要求」の正当性を判断するが、配慮度不足(上手く説明できない状況)に陥ると事故当事者の態度が変化するトリガーになり得るクレーム実態
担当者が最も嫌うクレーム行動
・毎日電話をかけてくる
・長時間の電話
・一度の電話で複数人の対応
・メール回答要請(長文指示など)
・同じ内容の繰り返し(ループ)・店舗へのアポなし乗り込み・時間外連絡や面談の強要
・罵声、威嚇・・・

被害者に手間をかけさせるな、親身になって加害者の代理解決する気があるのかとしてそっちで全て対応しろ
時間がかかることに到底納得できない

被害者の感情を逆なでするのか

今後どうなるのか見通しを示せ

疑われやすい事故状況なのは知っているが、調査がしつこいどうせ疑ってん
だろホームページやネットに対応の悪さを書き込む社員教育がなってない、担当者を変えろ

被害者を軽視しているのか

勝手にすればいい

口ごたえするな、●♯×

お金はいらないから同じ車を今すぐ持ってきなさい

話し合いをする前に弁護士委任とはどういつもりだ

用件をいう前に何か言うべきことがあるはず

加害者の刑罰を重くする 訴えるぞ

疑いは晴れたのか、今の状況を説明しろ

おまえの大切なものをぶっ壊すぞ

訴えるぞ

いつになったら警察に払えるんだ
通報して事件化すれば今は冷静にいいだろ

散々協力させておいて弁護士委任とは信じられない

納得するまで誠意を示しなさい

組織として加害者をどう対応する連れてこないとのか明らかに示談にはしなさい
応じない
要求が上司を連れて今日●時までに謝りに来い 保険でカバー
のめないなら今すぐに役員あてにできない金額は謝罪文を苦情文を加害者が払う もってきなさい
送りつける
要求をよう説得
要求が飲まないとしなさい 担当者ののめないなら一体他の部署では調査せずに払ってくれた、色々聞くのは担当者だけだ

許してくれませんか、と頭を下げれば話し合いに応じる

証拠を持ってこい

説明姿勢は失礼だろう、馬鹿にしているのか全ての契約を解除してもいいのか対応しているがそろそろ我慢の限界だ

100％
詐欺だといえるのか

払えない
理由を書面で出しなさい

加害者の勤務先へ行くからいい

治療を終了しろとはどういうつもりだ

話にならないから弁護士を変えてくれ不正請求防止システム• 損害保険協会の不正データ共有取組み• 複数の保険会社および共済組合から収集した保険金請求等に関する情報をAIが分析し、不正請求を早期に検知するシステムを構築し、2020年4月から運用を開始• 不正請求疑義の自動検知機能と保険金詐欺グループの相関図作成機能をシステ
ムに搭載• AIを用いたビックデータの活用と、保険会社によって培われた不正請求検知ノウハウの組み合わせにより、不正請求防止態勢を強化（社）日本損害保険協会 2020.4.7ニュースリリースより引用「保険金不正請求の早期検知システムを構築～ビッグデータをAIが分析し、不正請求疑義検知アルゴリズムを作成～」
https://www.sonpo.or.jp/news/release/2020/2004_01.html

保険金詐欺における 一般請求と詐欺のクレーム発生トリガー
保険金請求者は次の限界点を超えるとクレームに発展する傾向にある＜一般請求・真正＞ プロローグ型
・長引く手続きや電話応対（面倒）・想定を下回る示談案提示（期待外れ）
・担当者の言葉遣いや態度(気に入らない)＜詐欺・不正＞ エピローグ型

損保特有

・計画していた忍耐期間（演技疲れ）
・嫌疑や身辺調査の範囲（追い込まれそうな状況）
・嘘をつく思考力（逃避）損保特有の詐欺・不正事案 クレームの特徴＜請求者＞
詐欺目的であっても保険金を得ない限り、犯罪にあたらないし、保険会社も被害届を出すことはできない。
バレそうになったら、引き際を考えればいい。
だからそれまでは、早く支払わせるためにタイミングをみてクレームをつければいい。

＜担当者＞
クレームの目的が不正行為であることが判明すれば、正義マインド※が醸成されるため、一般クレームよりも毅然とした態度がとれるとともに、対応後もストレスを感じにくくなる。
正義マインド：犯罪は許さない＆サービス停止すべきお客さま ＞ 苦情が怖い、関係者に迷惑をかけない＜引き際を悟らせるための対応＞
身辺調査(含む関係者面談)、警察顧問(監視者)の面談同行、重要な証拠提示、不当要求に要した対策費用の賠償請求、最後は弁護士対応、警察への相談

詐欺・不正事案のクレーム対応を踏まえた対策の検討
カスハラに対する社会的認知と法的整備、実務担当者のメンタルサポートが重要課題だが、その他検討が必要な企業対策は次の３つ。

対策1

対策2

対策3

＜身辺調査＞＜抑止力＞
監視者の存在＜賠償請求＞
カスハラ対応費用請求

クレーマー
データ共有化ご清聴ありがとうございました