消費者志向経営トップインタビュー

お客様と社会に誠実に向き合う清水 博

日本生命保険相互会社
代表取締役社長

プロフィール しみず ひろし
1961年徳島県生まれ。1983年京都大学理学部卒
業、日本生命保険相互会社入社。商品開発部長などを経て、2009年執行役員総合企画部長、2013年取締役常務執行役員、2016年取締役専務執行役員（資産運用部門統括、財務企画部担当）、2018年4月代表取締役社長就任

対面チャネルが中心だと思っています。
村井

保険商品の販売には、さまざまなチャネルがあるかと存じます。
清水

営業職員

チャネル、 銀 行などの金融機関

聞き手

ACAP理事長

村井正素

社会構造や生活環境が大きく変化する中、変化を積チャネル、 保 険ショップなどの代理店チャネル、いずれも対面です

極的に取り入れながらも、一貫して「お客様本位の業が、中心となるの務運営」を事業の根幹に置き、陣頭指揮をとられる日は、 やはり自 社

本生命保険相互会社の清水社長を訪ねました。の職員である営業職員チャネルです。営業職員がお客（2022年2月9日収録）

形にならない不安に真摯に向き合う村井理事長

社会環境が急速に大きく変容する中、御社が大切にされていることや使命だとお感じになられていることをお聞かせいただけますか。
清水代表取締役社長

創業以来一貫しているのは、事業の根幹にあるお考えについて、心をこめて説明してくださった清水社長

様本位の業務運営や、先ほど申し上げた使命を理解し、体現して、実践することが最も大切な消費者志向経営であり、お客様本位の業務運営だと思っています。

お客様の声を経営に生かす仕組み
村井 御社は2017年に消費者志向自主宣言をされ、フォローアップ活動にも参加されています。お客様の声を経お客様の真の声を聞き、真のニーズをつかんだ上で、営に生かす仕組みについてお聞かせいただけますか。

それに沿った商品とサービスを提供すること、これは清水 さまざまなルートからいただくお客様のご意見、変わらぬ使命だと思っています。 私どもでは消費者ご要望、苦情を会社の業務運営に反映させる仕組み

志向経営を、「お客様本位の業務運営」という言葉でをつくり上げることが大切だと思っています。 営業職

表現しています。 今年度から始まった新中期計画で員がお客様から直接お聞きする声、窓口やコールセンも、事業の根幹に「お客様本位の業務運営」と「サスターに寄せられる声が中心ですが、そうした声は必ずテナビリティ経営」の２つを位置づけています。

全件、お客様の声を管理するシステムに入力していまお客様の声に耳を傾け、ニーズに合った商品す。年間200万件ぐらいになるでしょうか。これをデーやサービスを提供することは、業種・業界を超えて大タベース化して、すぐに現場で対応できるものは迅速切なことだと思います。に対応します。 一方、会社の仕組みや制度の中で対村井清水 お客様が感じておられる不安、しかもそれは形応を検討しなければならないこともたくさんあります。になっていないケースが多いのですが、まずはその不そのために、本部に「お客様本位の業務運営推進委員安をこちらからお伺いし、生命保険という商品で、ど会」というものを設けました。これは、各事業を担当のように対応していくかをご提案します。ご加入いたする担当役員と部長が一堂に会するとても大きな会議

だいた後も、長きにわたる保険契約の間で、いろいろで、会社の制度や仕組みに関して、お客様からいただな状況やニーズの変化に合わせ、最適なものに変えていたご意見・ご要望を踏まえ、どのように変えていく

いき、給付金や保険金などの支払いを確実に行う、こべきかを率直に話し合い、改善の方向を決めて実行しれが生命保険事業の流れです。この流れの中で一番ていく仕組みです。その他、各支社の事務を担う内務大切なのは、お客様が漠然と感じている不安、ニーズ職員に意見を聞くために、役員が年に2～3回、支社を正確に把握することであり、これが冒頭、「真の声・に赴いて対話をします。社内の事務ルールに関する意

真のニーズ」という言葉で表現した理由です。

見であっても、その背景を細かく確認すると、営業職

事業活動のスタートはお客様との対面から
村井

お客様の漠然とした不安を理解するのは、簡単なことではないとお察しします。

員やお客様の声を感じる要望もたくさんあります。
村井

営業を支えている内務職員の方のご意見の背後にも、お客様の声があるのですね。
清水 この他、もう47年続けている「ニッセイ懇話会」

形になっていない不安を引き出すためには、こがあります。現在100ある支社ごとに、年間20人からちらから繰り返し、繰り返しお伺いすることに始まり30人くらいの契約者に来ていただき、直接ご意見を伺う

清水6ます。 ですから、生命保険事業においては、やはりACAP FORUM No.255 2022.3

場です。また、全国各地の消費生活センターにも保険に関するいろいろな声が入りますので、こちらから訪問し、厳しいご意見も含めて把握するように努めています。

お客様の声から生まれた高齢者専用ホットライン
村井

お客様の声から改善されたサービスや保険商品にはどのようなものがございますか。
清水 最も代表的なものは、ご高齢の方への対応です。

消費者志向経営について語り合った清水社長と村井理事長

1つは、加入時にご家族の方にもきちんと契約内容をご村井理解いただけるように、できるだけご家族の同席を推定が重要だというお話、そしてそれを実現するための奨していることです。次に、これは高齢者に限りません

お取り組みに大変感銘を受けました。

生涯にわたる生活の安定に、社会・経済の安が、加入後に契約や給付内容を忘れがちですし、ニー清水ズに合わなくなる場合もありますので、ご契約内容確は、自社の CO2排出量への取り組みはもちろん、機関認活動と称して年に1回、できれば対面でご説明してい投資家として資産運用のポートフォリオ全体から計測さます。また、コールセンターでは、高齢者専用のホットれる CO2排出量を2050年にネットゼロにするという目ラインを設けています。話すスピードや言葉遣いを含め、標を置きました。2050年はだいぶ先ですから、今後、高齢の方に適した対応ができるように訓練を重ねてい2030年の中間目標を置き、計画的に進めてまいります。

ます。あとは、ご契約者本人の了解を得た上で、ご家族に契約内容を共有する取り組みも大事にしています。

特に昨今、注目を浴びている脱炭素に関して

デジタル社会における消費者志向経営

万一、認知能力に支障が生じた際も、ご家族に契約内村井 最後に清水社長がお考えになる消費者志向経営

容を共有していれば、手続き時にも困りません。いずとＡＣＡＰへのご期待があれば教えていただけますか。

れもお客様の声から生まれたサービスです。

清水 冒頭の繰り返しになりますが、われわれは消費者SDGｓの達成に向けた４つの重点項目

志向経営を、「お客様本位の業務運営」という言葉にして取り組んでいます。お客様の真の声を聞き、真のニーズ先ほど、「サステナビリティ経営」も事業の根を把握して、それに沿う商品・サービスを提供し、保障幹に位置づけられているとお聞きしました。どのよう責任を全うすること、これに尽きると思います。それからなお取り組みに力を入れていらっしゃいますか。

ACAP への期待ですが、昨今感じるのは、社会のデジタ

村井清水生命保険事業というのは、生命保険商品をおル化の影響ですので、デジタル社会における消費者志向客様に提供することで、そのお客様の一生涯にわた経営の在り方について議論が深まる場となることです。

る生活の安定に貢献できる事業です。お客様が、長村井きにわたり安定した生活を送るためには、社会・経済デジタルならではの苦情やお客様の声には、会員もデジタルを介したコミュニケーションで生じる、の安定が重要です。その観点から、機関投資家とし皆、高い関心と問題意識を持っています。て、社会・経済の安定と発展に貢献する企業に投資清水をしています。また、社会の持続的な安定と発展のが、デジタルとの併用になってきています。そうすると、ために、われわれ企業が担う社会的責任が年々高まっ

デジタルでの情報の届け方や礼儀、マナー、お客様ていることを認識しています。ＳＤＧｓの目標達成に向の感じ方が、対面の時とは違うと感じることがありま

け、重点的に取り組むべき4つの項目を挙げています。

す。デジタルならではのお客様からの苦情や厳しいご１つは貧困格差の解消、2つ目は健康長寿への貢献、意見もいただきます。ですから、これまでとは異なる3つ目が持続可能な地球環境の実現、4つ目がそれらデジタルならではのお客様とのコミュニケーションの在を後押しするＥＳＧ投融資の推進強化です。

り方を標準的なものにしていこうと、まさに今、社内

従来、営業職員チャネルは対面が中心でしたで取り組んでいるところです。ＡＣＡＰ会員企業や会員の経験談や教訓、対応例などをお聞きし、それを自社に持ち帰ることで、われわれの取り組み自体もスピードアップし、レベルアップにつなげていきたいと思っています。ですから、ＡＣＡＰでぜひ学ばせていただきたいことは、従来の内容に加え、デジタルにおける消費者志向経営の在り方です。これは大きなテーマとして、SDGs 達成に向けた目指す姿

意識を持ってＡＣＡＰの活動に参加したいと思います。
ACAP FORUM No.255 2022.3

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