序世の中にはいろいろな経営改善手法がありますが，看護サービスの改善に役に立ちそうと思うようなものがあっても，いざやろうとすると複雑な手順やら面倒なデータ解析やらが出てきて，取っ付きにくいものです．でも，ベンチマーキングほど直感的でわかりやすいものはありません．ベストに学ぶということです．
私たちはいつも知らず知らずのうちに評価をして行動しています．内なる基準に依るときもありますし，外なる基準に依ることもあります．要するに何かと比較して評価しているのです．ただ，この基準がはっきりしないと，よそがやっているから，うちも患者満足度調査をしてみたけれど，この結果がよいのかわるいのかわからない，というような笑うに笑えないことが起こります．
そこで私たちは，アメリカ看護師協会の“Nursing Care Report Card forAcute Care”を『病院看護の通信簿（レポートカード）』として 2001 年に翻訳出版し，準備期間を経て，看護サービスの質を評価し改善する助けとなるような調査方法を示し基準をつくるという活動を始めました．本書は，その後の経過のなかで雑誌『EBNursing』に連載したものを加筆修正したもので，今回新たに書き下ろした章もいくつか加えました．また，「患者の経験」および「看護師の仕事実感」に着目した看護サービスの質に関する 2 つの調査のベンチマークを，本書執筆時に改訂して巻末に掲載しました．
「敵を知り，己を知れば，百戦危うからず」は，ベンチマーキングを語るときよくもち出される孫子の名言です．もちろん，医療は他のビジネスほど競争が激しくはありませんが，質の高い看護サービスの提供のために，本書がいくらかでも役に立つことを願っています．
2012 年 2 月

菅田勝也



看護管理に活かすベンチマーキング

看護サービスの質改善のために

Contents
序菅田勝也 ● 1

1 ベンチマーキングという経営手法.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 菅田勝也 ● 4
2 看護サービスの質とその評価.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 菅田勝也 ● 16

6 看護師の仕事実感に着眼した看護サービスの質評価.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 武村雪絵 ● 76

7 患者に生じた有害事象に着眼した看護サービスの質評価.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 菅田勝也 ● 92

3 顧客満足・患者満足.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 菅田勝也 ● 32

8 レポートカードの利用.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 大西麻未 ● 102

4 経営品質評価の枠組み.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 大西麻未 ● 44

9 ベンチマーキングの看護管理への活用... . . . 永田文子，近藤美知子 ● 118

5 患者の経験に着眼した看護サービスの質評価.. . . . . . . . . . . . . 小林秀行 ● 60

10 「看護師の仕事実感に着眼した看護サービスの質評価」の看護管理への活用.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 武村雪絵，小見山智恵子 ● 132

資料菅田勝也 ● 145

看護管理に活かすベンチマーキング看護サービスの質改善のために

Contents
序菅田勝也 ● 1

1 ベンチマーキングという経営手法.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 菅田勝也 ● 4
2 看護サービスの質とその評価.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 菅田勝也 ● 16

6 看護師の仕事実感に着眼した看護サービスの質評価.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 武村雪絵 ● 76

7 患者に生じた有害事象に着眼した看護サービスの質評価.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 菅田勝也 ● 92

3 顧客満足・患者満足.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 菅田勝也 ● 32

8 レポートカードの利用.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 大西麻未 ● 102

4 経営品質評価の枠組み.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 大西麻未 ● 44

9 ベンチマーキングの看護管理への活用... . . . 永田文子，近藤美知子 ● 118

5 患者の経験に着眼した看護サービスの質評価.. . . . . . . . . . . . . 小林秀行 ● 60

10 「看護師の仕事実感に着眼した看護サービスの質評価」の看護管理への活用.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 武村雪絵，小見山智恵子 ● 132

資料菅田勝也 ● 1451

ベンチマーキングという経営手法

ベンチマーキング普及の背景
1990 年代，バブル崩壊後，企業の業績不振が続いていた日本とは逆に，米国企業は 1980 年代の低迷から脱して急速に業績を回復
菅田勝也

させた．その背景の一つに，“ベストに学び，ベストと自身とのギャップを分析し，継続的に改善してベストをめざす”という「ベサマリー
ベンチマーキングは，ベストに学び，ベストと自身とのギャップを分析し，ベストを志向して継続的に改善することによって経営改革を進める手法である．ナイチンゲールは「看護に基準を設定する．提供したケアをその基準と比較する．変化をもたらす行動を起こす」という質保証・質管理を実践した 1）．ベンチマーキングにおいて第一に重要なのは，この基準を定めること，標準を定めること，あるいは目標を定める作業である．
1990 年代になって，わが国の医療経営において，ベンチマーキングが注目されるようになった．厳しい環境のなかで生き残るには，改善と改革を進め，効率的でかつ患者に選ばれる経営を行わなければならない．ベンチマーキングの主眼は，最高の製品やサービスを生み出す優れた業務プロセスの探求におかれ，優れた業務プロセスを自らに適した形で導入して大きな改善に結びつけることをめざす．看護サー
ビスの質改善においても非常に魅力的な手法である．

ンチマーキング」の手法を使って経営改革を進め，政府もそれを後押ししたという経緯がある．そこには謙虚な態度で学び，お互いに教え合うという姿勢をみることができる．優れた業務プロセスや生産方式をもつ日本企業も米国企業のベンチマーキングの相手になった．
しかし，似たようなことは日本企業もやっていた．品名や数量などを書いた札を工程間で回して生産を管理するトヨタ自動車のカンバン方式は米国のスーパーマーケットをヒントに考案されたものである．外国企業の優れたところを模倣し改良を重ねたことが，日本の経済成長に多大な貢献をしたことを否定する者はいないだろう．
日本からは大規模な調査団が米国に派遣され，持ち帰ったノウハウを移植した．製品を買って分解し，構造や仕様に関する技術的情報を手に入れた．競合他社の製品そのものを調べるこうした手法は，リバース・エンジニアリングとよばれ，今あるベンチマーキングの原初的な形とみることができる．国内でも A 社のパソコンを B 社がリバース・エンジニアリングして互換機をつくったという話が残っている．
日本にも逆輸入の形でベンチマーキングが紹介され，その効果が見直され，1990 年代半ばにはベンチマーキングに関する多くの訳書 2-5）や関連書籍 6-9）が出版された．医療は世のなかの動きから 10〜 30 年遅れているとよくいわれるが，ご多分に漏れず，10 年近くを経て，医療においてベンチマーキングが脚光を浴びるようになった．

1

ベンチマーキングという経営手法1

ベンチマーキングという経営手法

ベンチマーキング普及の背景
1990 年代，バブル崩壊後，企業の業績不振が続いていた日本とは逆に，米国企業は 1980 年代の低迷から脱して急速に業績を回復
菅田勝也

させた．その背景の一つに，“ベストに学び，ベストと自身とのギャップを分析し，継続的に改善してベストをめざす”という「ベサマリー
ベンチマーキングは，ベストに学び，ベストと自身とのギャップを分析し，ベストを志向して継続的に改善することによって経営改革を進める手法である．ナイチンゲールは「看護に基準を設定する．提供したケアをその基準と比較する．変化をもたらす行動を起こす」という質保証・質管理を実践した 1）．ベンチマーキングにおいて第一に重要なのは，この基準を定めること，標準を定めること，あるいは目標を定める作業である．
1990 年代になって，わが国の医療経営において，ベンチマーキングが注目されるようになった．厳しい環境のなかで生き残るには，改善と改革を進め，効率的でかつ患者に選ばれる経営を行わなければならない．ベンチマーキングの主眼は，最高の製品やサービスを生み出す優れた業務プロセスの探求におかれ，優れた業務プロセスを自らに適した形で導入して大きな改善に結びつけることをめざす．看護サー
ビスの質改善においても非常に魅力的な手法である．

ンチマーキング」の手法を使って経営改革を進め，政府もそれを後押ししたという経緯がある．そこには謙虚な態度で学び，お互いに教え合うという姿勢をみることができる．優れた業務プロセスや生産方式をもつ日本企業も米国企業のベンチマーキングの相手になった．
しかし，似たようなことは日本企業もやっていた．品名や数量などを書いた札を工程間で回して生産を管理するトヨタ自動車のカンバン方式は米国のスーパーマーケットをヒントに考案されたものである．外国企業の優れたところを模倣し改良を重ねたことが，日本の経済成長に多大な貢献をしたことを否定する者はいないだろう．
日本からは大規模な調査団が米国に派遣され，持ち帰ったノウハウを移植した．製品を買って分解し，構造や仕様に関する技術的情報を手に入れた．競合他社の製品そのものを調べるこうした手法は，リバース・エンジニアリングとよばれ，今あるベンチマーキングの原初的な形とみることができる．国内でも A 社のパソコンを B 社がリバース・エンジニアリングして互換機をつくったという話が残っている．
日本にも逆輸入の形でベンチマーキングが紹介され，その効果が見直され，1990 年代半ばにはベンチマーキングに関する多くの訳書 2-5）や関連書籍 6-9）が出版された．医療は世のなかの動きから 10〜 30 年遅れているとよくいわれるが，ご多分に漏れず，10 年近くを経て，医療においてベンチマーキングが脚光を浴びるようになった．

1

ベンチマーキングという経営手法ととらえられることになる．

「ベンチマーク」と「ベンチマーキング」

ベンチマーキングの定義

ベンチマーキングとは，最も簡単な言い方をすれば，基準を定めること，標準を定めること，あるいは目標を設定する作業である．
それはベンチマークという言葉から派生している．

バート・C・キャンプは，同社最高責任者であったデビッド・カー

ベンチマークとはもともと測量の世界の言葉で，日本語では水準ンズによる『ベンチマーキングは，最強の競合相手または先進企業点という．東京湾平均海面を基準とする高さに関する標識である．

と比較して，製品，サービス，プラクティスを測定する継続的作業

水準点の標識は主に道路にあり，四角形の花崗岩の水準標石というである』2）をベンチマーキングの公式定義として提示している．ま立派なものもあるが，新しく設置されたものは円形の金属標が多た，実務的定義として『ベンチマーキングはベスト・プラクティス

い．少しの間，大きな道路の歩道を下を向いて歩くと見つけられるを探求し，最高の経営を実現することである』2）と述べている．

かもしれない．ちなみに，日本水準原点は国会議事堂近くの憲政記

キャンプの次に有名なグレゴリー・H・ワトソンはその著書の中念館の構内にあって，東京湾平均海面より 24.4140m 高いところにでキャンプの定義として『高度のパフォーマンスに向けて先導するある．はじめは 24.50m という切りのよい数字だったが，関東大震

ベスト・プラクティスの探求である』4）を紹介し，この定義につい災でずれたらしい．

て『ベンチマーキングは，自社の方式，プロセス，手続き，サービまた，早くからパソコンに馴染んでいた読者ならば，初期のパソスのパフォーマンスを，同じパフォーマンスの範疇で，一貫して抜コンのメニューに「ベンチマーク」というものがあったことを覚え

きん出ている企業に照らして測定するプロセスである．したがってているだろう．従来の自社の標準的パソコン，あるいは従来の標準ベンチマーキングは，継続的プロセス改善の顧客主導の活動であ的 CPU チップの処理能力に比べて速度がどのくらい速くなったかる．この定義によって強調されるのは，ベンチマーキングの戦略的を棒グラフで表していた．新しいパソコンを購入すると処理能力が重要性に他ならない』4）と解説している．

格段に向上しているのを実感し（それでも今のノートパソコンの同じくワトソンの著書の中に紹介されている米国生産性品質セン

1000 分の 1 くらいの処理能力だったが），奥行きの長い CRT ディター（APQC）国際ベンチマーキング・クリアリングハウス（IBC）

スプレイの画面を見て悦に入ったものである．当時のパソコンゲー

企画推進委員会の定義は『ベンチマーキングとは，体系的で継続的ムにはスピードを何段階かに変えられるものがあった．画面の動きな測定プロセスである．組織パフォーマンスの改善をめざした組織が速すぎてすぐにゲームオーバーになってしまうからである．

行動につながる情報を得るため，世界中のビジネス・プロセス・リー経営の世界で，ベンチマークに“ing”を付けてベンチマーキングという言葉を初めて使ったのは米国ゼロックス社である．ここでベンチマークが業務方法や業務実績の業界標準，あるいは目標水準


米国ゼロックス社でベンチマーキングの中心的役割を果たしたロ

ダーのビジネス・プロセスを継続的に測定し，比較するプロセスである』5）となっている．
また，「日本経営品質賞」の「日本経営品質賞アセスメント基準書」
1

ベンチマーキングという経営手法ととらえられることになる．

「ベンチマーク」と「ベンチマーキング」

ベンチマーキングの定義

ベンチマーキングとは，最も簡単な言い方をすれば，基準を定めること，標準を定めること，あるいは目標を設定する作業である．
それはベンチマークという言葉から派生している．

バート・C・キャンプは，同社最高責任者であったデビッド・カー

ベンチマークとはもともと測量の世界の言葉で，日本語では水準ンズによる『ベンチマーキングは，最強の競合相手または先進企業点という．東京湾平均海面を基準とする高さに関する標識である．

と比較して，製品，サービス，プラクティスを測定する継続的作業

水準点の標識は主に道路にあり，四角形の花崗岩の水準標石というである』2）をベンチマーキングの公式定義として提示している．ま立派なものもあるが，新しく設置されたものは円形の金属標が多た，実務的定義として『ベンチマーキングはベスト・プラクティス

い．少しの間，大きな道路の歩道を下を向いて歩くと見つけられるを探求し，最高の経営を実現することである』2）と述べている．

かもしれない．ちなみに，日本水準原点は国会議事堂近くの憲政記

キャンプの次に有名なグレゴリー・H・ワトソンはその著書の中念館の構内にあって，東京湾平均海面より 24.4140m 高いところにでキャンプの定義として『高度のパフォーマンスに向けて先導するある．はじめは 24.50m という切りのよい数字だったが，関東大震

ベスト・プラクティスの探求である』4）を紹介し，この定義につい災でずれたらしい．

て『ベンチマーキングは，自社の方式，プロセス，手続き，サービまた，早くからパソコンに馴染んでいた読者ならば，初期のパソスのパフォーマンスを，同じパフォーマンスの範疇で，一貫して抜コンのメニューに「ベンチマーク」というものがあったことを覚えきん出ている企業に照らして測定するプロセスである．したがってているだろう．従来の自社の標準的パソコン，あるいは従来の標準ベンチマーキングは，継続的プロセス改善の顧客主導の活動であ的 CPU チップの処理能力に比べて速度がどのくらい速くなったかる．この定義によって強調されるのは，ベンチマーキングの戦略的を棒グラフで表していた．新しいパソコンを購入すると処理能力が重要性に他ならない』4）と解説している．

格段に向上しているのを実感し（それでも今のノートパソコンの同じくワトソンの著書の中に紹介されている米国生産性品質セン1000 分の 1 くらいの処理能力だったが），奥行きの長い CRT ディター（APQC）国際ベンチマーキング・クリアリングハウス（IBC）

スプレイの画面を見て悦に入ったものである．当時のパソコンゲー

企画推進委員会の定義は『ベンチマーキングとは，体系的で継続的ムにはスピードを何段階かに変えられるものがあった．画面の動きな測定プロセスである．組織パフォーマンスの改善をめざした組織が速すぎてすぐにゲームオーバーになってしまうからである．

行動につながる情報を得るため，世界中のビジネス・プロセス・リー経営の世界で，ベンチマークに“ing”を付けてベンチマーキングという言葉を初めて使ったのは米国ゼロックス社である．ここでベンチマークが業務方法や業務実績の業界標準，あるいは目標水準


米国ゼロックス社でベンチマーキングの中心的役割を果たしたロダーのビジネス・プロセスを継続的に測定し，比較するプロセスである』5）となっている．
また，「日本経営品質賞」の「日本経営品質賞アセスメント基準書」
1

ベンチマーキングという経営手法に書かれている定義はこうである．
『組織が改善活動を行うときに，業界を超えて世界で最も優れた方法あるいはプロセスを実行している組織から，その実践方法（プラクティス）を学び，自社に適した形で導入して大きな改善に結びつけるための一連の活動』10）．
このようにベンチマーキングは，組織の目的を達成するために行われる継続的業務改善プログラムに組み込まれるもので，ビジネス・プロセスの改善のために用いられることが多い．ここで留意すべきことは，ビジネス・プロセスのベスト・プラクティスは業種に関係なく存在するので，ベンチマーキングは同じ業界内だけでやる必要はなく，異業種をベンチマーキング相手に選ぶことが奨励されるということである．
図1

ベンチマーキングのタイプ

ベンチマーキングのタイプ
1）社内ベンチマーキング
ベンチマーキングを実施することによって，ベンチマークとイネ企業内で似通った業務部門間の業務プロセスを比較する．たとえイブラーという 2 種類の成果がもたらされる．ベンチマークはパば，グローバルな事業展開をしている企業が，物流部門について地フォーマンス比較の参考となる測定基準，イネイブラーは促進要因域センター間の比較をするというようなものである．病院では病棟（卓越した業績が達成された要因となったプロセス，実践方法，手間のクリニカル・インディケータ（臨床指標）の比較，あるいは大法）である 5）．

きな病院グループであればグループ内で類似部門同士の業務プロセ

1スを比較することにより，限られたなかでのベスト・プラクティス

対象による分類を探求することが可能である．

これまで述べてきたように，ベンチマーキングの主眼は，最高の製品，サービスを生み出す優れた業務プロセスの探求に置かれる．

2）競合企業ベンチマーキング

したがって，ベンチマーキング相手が同業種の企業である必要は特定の業務部門のプロセスについて似たような規模の競合企業のまったくない．キャンプはベンチマーキングの手法を，対象別に 4

業務遂行能力と直接比較する．ただ，競合ベンチマーキングを行うつのタイプに分類している．その関係を図 1 に示した．

2, 3, 7, 8）のはなかなか難しいので，業界についてはできるだけ広く考えたほうがよい．
一般に，競合他社はそう簡単にはベンチマーキングの相手には

1

ベンチマーキングという経営手法に書かれている定義はこうである．
『組織が改善活動を行うときに，業界を超えて世界で最も優れた方法あるいはプロセスを実行している組織から，その実践方法（プラクティス）を学び，自社に適した形で導入して大きな改善に結びつけるための一連の活動』10）．
このようにベンチマーキングは，組織の目的を達成するために行われる継続的業務改善プログラムに組み込まれるもので，ビジネス・プロセスの改善のために用いられることが多い．ここで留意すべき
ことは，ビジネス・プロセスのベスト・プラクティスは業種に関係なく存在するので，ベンチマーキングは同じ業界内だけでやる必要はなく，異業種をベンチマーキング相手に選ぶことが奨励されるということである．
図1

ベンチマーキングのタイプ

ベンチマーキングのタイプ
1）社内ベンチマーキング
ベンチマーキングを実施することによって，ベンチマークとイネ企業内で似通った業務部門間の業務プロセスを比較する．たとえイブラーという 2 種類の成果がもたらされる．ベンチマークはパば，グローバルな事業展開をしている企業が，物流部門について地フォーマンス比較の参考となる測定基準，イネイブラーは促進要因

域センター間の比較をするというようなものである．病院では病棟（卓越した業績が達成された要因となったプロセス，実践方法，手間のクリニカル・インディケータ（臨床指標）の比較，あるいは大法）である 5）．

きな病院グループであればグループ内で類似部門同士の業務プロセ

1スを比較することにより，限られたなかでのベスト・プラクティス

対象による分類を探求することが可能である．

これまで述べてきたように，ベンチマーキングの主眼は，最高の製品，サービスを生み出す優れた業務プロセスの探求に置かれる．

2）競合企業ベンチマーキング

したがって，ベンチマーキング相手が同業種の企業である必要は特定の業務部門のプロセスについて似たような規模の競合企業のまったくない．キャンプはベンチマーキングの手法を，対象別に 4

業務遂行能力と直接比較する．ただ，競合ベンチマーキングを行うつのタイプに分類している．その関係を図 1 に示した．

2, 3, 7, 8）のはなかなか難しいので，業界についてはできるだけ広く考えたほうがよい．
一般に，競合他社はそう簡単にはベンチマーキングの相手には

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ベンチマーキングという経営手法

看護管理に活かすベンチマーキング
─看護サービスの質改善のために2012 年 3 月 5 日 初版第 1 刷発行 ©〔検印省略〕
編

かん だ かつ や者 …………………… 菅田勝也

発行者 …………………… 平田直
中山書店

発行所 …………………… 株式会社〒 113-8666

東京都文京区白山 1-25-14

TEL 03-3813-1100（代表）
振替 00130-5-196565
http://www.nakayamashoten.co.jp
DTP・印刷 ……………… 株式会社トライ

装丁 ……………………… 寺平京子
ISBN978-4-521-73457-6

published by Nakayama Shoten Co.,Ltd.Printed in Japan・本書の複製権・上映権・譲渡権・公衆送信権（送信可能化権を含む）は株
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