8■ 特別寄稿
消費者市民社会づくりをともに！〜地域における“協働”の推進〜
阿南久／ 一般社団法人消費者市民社会をつくる会（ASCON）理事長

18
1

消費者庁の食品表示行政〜消費者の自立支援に向けた取り組みを〜
森田満樹／一般社団法人Food Communication Compass
事務局長／消費生活コンサルタント

公益社団法人公益社団法人
消費者関連専門家会議
公益社団法人
消費者関連専門家会議
ACAP研究所

公益社団法人 消費者関連専門家会議

ACAP
ご挨拶

研究 所
ジャーナル

11

◎ACAP研究所ジャーナル 第11号発刊に際して・ ・・・・・・・・・・ 2
来島 正男／ ACAP研究所 所長

特別寄稿

研究所
活動報告

◎企業の社会的責任と消費者志向経営・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 3・
馬場 新一／神戸大学大学院 経営学研究科 准教授■ISO10002/JIS Q 10002苦情対応マネジメントシステム
普及・啓発活動の研究報告・ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 10          ACAP研究所／顧客満足に関するJIS研究会■第3回「ISO10002/JIS Q 10002自己適合宣言済み企業による情報交換会」
実施報告・ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 16
ACAP研究所／顧客満足に関するJIS研究会■お客様対応部門におけるＡＩ（人工知能）
活用－どの業務にＡＩ活用が可能か－・・・・・・・・・・・・・・・・・ 19
ACAP研究所／グローバル・メディア情報研究会■アメリカSOCAPのCRM誌に見る最近の動向－ＡＩ（人工知能）と人との共存・連携・協働－・・・・・・・・ 28
ACAP研究所／グローバル・メディア情報研究会■お客様に伝わる安全表示や注意・啓発表示に関する調査研究・ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 37
ACAP研究所／安全安心な表示の研究会■「ACAP消費者志向経営推進ステップシート」の活用に向けて・ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 42
ACAP研究所／消費者志向経営を考える研究会●参考報告■製品安全における規格化の動向について・・・・・・・・・・・・・・・ 48～ ISOガイド50がJIS化されたあとの動きに着目して～
ACAP研究所主任研究員／所 真里子
・（研究所員の肩書きは、2018年3月時点）

ACAP 研究所ジャーナル

ACAP研究所は、ACAPの消費者関連分野の専門

特 別 寄 稿

第 11 号発刊に際してACAP 研究所

所長

来島

正男

2017年度は、下記各テーマで活動を推進した。
◆研究会活動性を有する研究機関として2007年に発足し、昨年
2017年は、設立10周年を迎えた。設立から毎年、

１．顧客満足に関するJIS研究会

企業における消費者志向経営推進に資する情報提供

２．グローバル・メディア情報研究会

媒体として「ACAP研究所ジャーナル」を発行して

３．消費者志向経営を考える研究会いる。

４．安全安心な表示の研究会

企業の社会的責任と消費者志向経営神戸大学大学院 経営学研究科 准教授◆調査活動

今号は、顧客満足関連ISO ／ JIS規格、ソーシャ
ルメディアやAI等の活用、消費者志向経営関連、

馬場

新一

１．企業の消費者志向経営に関する調査◆事業活動

安全安心などに関する研究、調査および関連の事業活動などの成果、消費生活にかかわる諸問題や行

１．ISO/JIS Q 10002に準拠したお客様対応・

政・社会動向等に関する外部有識者の特別寄稿等の苦情対応マネジメントシステム構築講座

ほか、研究員の知見などをまとめ、本号で第11回目

２．ISO/JIS Q 10002自己適合宣言支援、の発行となる。

第三者意見書発行事業◆情報発信・啓発活動

本年度の掲載は、以下のカテゴリーに分類した。

Ⅰ 消費者志向は企業活動の目的と合致供給源から商品を選択できる。企業は、消費者に選ばれることで利益を生む。自由な競争こそ、消企業活動の目的は、と訊かれるとどう答えるだ

費者の保護につながるということだ。

ろうか。ある世代は、M.フリードマンの「企業の目的は利益を上げることが、唯一最大の目的であ

この前提は、消費者が必要とする情報を企業がる」という言葉を思い浮かべ、「企業の目的は利

開示すること。ここで言う消費者は、自由な市場

１、会内外の有識者による特別寄稿（１編）

１．東西例会、自主研究会での研究活動報告

益を最大化することだ」と言う答えが多いかもしにおける“消費者全体”である。自由競争にもルー

２、研究テーマごとの活動報告（６編）

２．SOCAP機関誌「CRM」記事紹介れない。またある世代では、P.F.ドラッカーのルがある。適正な時期に適正な内容の情報を公開

３、研究員による参考報告（１編）

３．機関誌FORUM（WEB含）での活動報告「企業の目的の定義は一つしかない。それは、顧し、その情報を消費者が判断する。そのためには、

ACAPは、理念として、［使命］：社会、経済の健４．研究所ジャーナルNo.10（2016年度版）
発行

客を創造することである」を思い浮かべるかもし

消費者側にも適切に判断できる知識が必要となる。

全な発展と国民生活の向上に寄与する、［目指す

研究テーマごとの研究実施内容・成果についてはれない。最近では「もしドラ」（もし高校野球の

企業は社会ルールの遵守のうえに、消費者が判断姿］：消費者志向経営を推進し、消費者市民社会の各研究会の活動報告に盛り込んでいるので参照願い

女子マネージャーがドラッカーの『マネジメンに必要な情報を分かりやすく提供することで、消実現を目指す消費者志向事業者団体、および［行動たい。

ト』を読んだら）が流行ったので、若い世代にも費者の信頼を得て利益の最大化につなげるのであ

ドラッカーの知名度が上がり、「企業の目的は顧る。あらゆる企業が適正な情報開示を行うことが、客の創造」を思う人が多いかもしれない。

健全な消費社会を形成する。

指針］を掲げている。ACAP研究所としても、「顧

今年度2018年度は、顧客満足に関するJIS関連規

客満足関連のJIS規格」「消費生活における安全安心

格、お客様対応のツールとしてのAIの活用や安全な表示」「お客様対応部門におけるソーシャルメデ

安心な表示に関する研究をさらに推進する。また理

ただ、フリードマンも、「企業の目的は利益を消費者にとっての適正な情報とは、生活をする

ィアやAIの活用」に関する研究活動に取り組んだ。

事会プロジェクトで新たに設定したテーマによる研上げること」という見解の前提として「ビジネス

うえで知っておくべき情報、特に消費生活に影響

また、ACAPの消費者志向経営推進プロジェクトの究会も立ち上げる一方で、企業の消費者対応体制のの社会的責任はたった一つしかない。詐欺的行為を与える情報と考える。身体被害、財産被害など一環として、企業の消費者志向経営に関する実態調実態調査や「WEB版お客様相談室」の最新調査デを働かずに自由競争を行うというビジネスルールの可能性があるものは即刻開示すべき、社会的な査や消費者志向経営推進のためのステップシートのータに基づく内容の更新等も計画している。事業とを守る限りにおいて、その持てるリソースを最大影響を与える案件も速やかに開示すべきである。

開発にも取り組んだ。一方、ISO/JIS Q 10002の普しては、ISO/JIS Q 10002自己適合宣言支援、第三限利用して営利活動を行い、利益を増やすことにデメリット表示も重要情報である。

及啓発講座や社内体制作りの支援、第三者意見書発

者意見書発行事業の拡大にも取り組んでいく。

尽きる」と言っている。また、「消費者の保護に

しかし現時点では、企業が提供する情報は、企

今年度は理事会プロジェクト「研究所のあり方」

最も効果的な手段は自由競争である」とも言って

業側がコントロールして都合の良い情報のみ公開

また2017年度は、研究所設立10周年を機会に、の答申内容を踏まえ、一層会員満足に資する、またいる。自由な競争があることで、「消費者を保護し、都合の悪い情報は隠す、と消費者に思われて今後の研究所のあり方を検討する理事会プロジェク

社会に貢献する研究所としてより積極的な活動してすることが企業利益にかなう」（「政府からの自由」

いる。企業の姿勢も異なるため、消費者はその差トを立ち上げ各課題について議論を重ねた。

いきたいと考えている。

M.フリードマン著）のだ。企業が消費者に情報をを把握できずに企業全般を信じるわけにはいかず、

開示することで、消費者は自由に、いくつもある

信頼関係に至っていない。まだ情報の開示に対す行事業にも積極的に取り組んだ。

2

3

ACAP 研究所ジャーナル

Ⅱ

持続可能な社会と企業活動

No.11

組んでもらいたい。

るモノサシが、企業目線でしか図られていないた

論じている。講師は、企業の責任として事業活動めである。

に密接した社会問題の解決に取り組むことが、利地球は、2050年には90億人を超える人口になるEU（欧州委員会）では、CSRの定義を「企業

例えば、不祥事を起こした企業はその悪いイメ

益の最大化に不可欠と解説した。M.ポーターは、と推定されている。このままでは、地球が生き物の社会に対する影響への責任」としている。企業

ージを早く払しょくしたい。できれば触れられた

共通価値の創造を、CSV（Created Shared Value）

を養える能力を超えてしまう、という危機感があの活動は、社会に負荷を与えている。企業は、環くない。それは理解できるが、常に真摯に向き合と呼び、本業での社会的価値の創造が利益を生むる。 2015年9月の国連総会で「我々の世界を変革

境だけでなく、貧困や人権など様々な問題に影響うことで再発を防止することになる。

と説いている。講師は、CSV論と、消費者志向経する： 持続可能な開発のための2030アジェンダ」

を及ぼしている。だから企業がCSRを進めて、自森永乳業株式会社が、経済産業省主催の消費者

営との親和性を取り上げた。顧客だけを対象とすが採択された。1980年代に企業の活動がグローバ

主的に社会的影響への責任を果たすことが求めら志向優良企業表彰を2001年に受賞した際に、2002

るのではなく、消費者の課題を解決することで、ル化し、その企業活動が貧富の差拡大や環境、人れている。

年のACAP大阪例会で当時の大野社長が講演され企業に利益をもたらし企業価値の向上にもつなが権問題などを引き起こしてきた。1999年に国連の世界の課題を解決するため、MDGsが2000年9月た。受賞にあたり、ヒ素ミルク被害者に受賞すべる、とポーターは言っている。地球上には多くのアナン事務総長が、企業の社会的責任の原則を提に国連ミレニアム・サミットで採択された。2015

きか相談したことや、各工場を年1回巡回し二度課題があり、企業活動で解決できることも多くあ唱した。2000年からEUが議論に入り、21世紀の年までに達成すべき貧困および飢餓の撲滅など8と事故を起こさないように注意喚起されているこる。

新しい政策としてCSRを打ち出したことで世界につの目標と60の指標を定めた。この開発目標の後とを話された。同じような事故を二度と起こさな競争社会の中で企業には、いち早く社会的課題

広まった（「CSRの基礎」中央経済社）。日本でも継として、2015年に世界各国が合意した目標がい決意を、社内で共有し続ける努力が大切であるを発見して解決策を提示し、消費者の支持を得て2003年に経団連が行動憲章を改定して普及に努め、SDGsである。SDGsについてSustainable Japanのことを学んだ。また、不祥事をDVDに残して社員

適正な利益をあげ持続的発展につなげてもらいた

現在ではCSRという言葉が定着した。企業も非財

ホームページには、「保健や教育分野などのMDGs

教育に使っている企業もある。企業にとって不都い。

務情報として、環境報告やCSRレポートなどを公の残された課題や、近年の国際社会が直面してい合な情報も隠さない企業姿勢が風土となり、企業

企業の目的は利益だとしても、不正な行為で利開している。近年では、両方を合わせたサスティ

るグローバルな問題（世界経済危機・自然災害や文化を変えて、消費者の信頼を得るのである。情益を上げることは許されない。自由競争の中でも、ナブルレポートとして公開している企業が増えて

気候変動・環境問題・伝染病・難民や紛争など）

報を適切に公開し、ルールを守る企業が普通にな社会のルールを遵守し、社会が許容する範囲で規いる。しかし一方ではCSR報告書さえ作成していの対処のため、新たに17の目標、169のターゲッ

れば、情報を適切に出さない企業は消費者から排制を受け入れて活動することが前提になる。

ない企業も多くある。東洋経済新報社が発行してトが掲げられました。
」とある。

除される。消費者自身も優良な企業を選別するこ

では、いま社会が企業に求めている「許容されいる「CSR企業総覧」の2018年版に掲載している2030年までの目標であるSDGsについては、グとで、安心して安全で豊かな消費生活が送れるこる活動範囲」とは何か。企業にSR(社会的責任)を

企業は1413社である（前年から5社増）。内訳は、

ローバル企業では取り組みが始められているが、とになる。

求めた経緯では、「地球が健康で長生きできるこ

上場1370社、未上場43社、会社四季報は3690社を無関心な企業もある。ただ、SDGsが提唱された後、しかし、正しい情報を発信しても消費者は理解と」（株式会社クボタの広告コピーから引用）で掲載と公表している事から、CSRは4割程度となる。

国としての取り組みも進められ、企業をはじめとできるのか。ならば、分かりやすく、そして理解ある。人類を含む多様な生物がこの地球で暮らし「CSR企業総覧」はアンケート調査であり、回答して色々な組織が関心を持って、それぞれができを促進する取り組みも含めて、企業が努力する必ていけるように、持続可能な生活環境を保持改善しない企業もあると推察されるため、実情よりはる事を考えて取り組み始めている。事実ACAPの要がある。企業の行動は消費者のためになることすることである。

低い数字になっていると思われるが、それでも機関誌FORUMにもSDGsの言葉が出てきているし、が基本である。企業が努力を重ねることで、信頼

私たちには、持続可能な社会を次世代にバトン

CSRの取り組みを公表している上場企業の数は少第33回（2017年）ACAP消費者問題に関する「わを得て評価も上ることで、事業継続につながるのタッチする責任がある。環境汚染を食い止め、有ないと感じる。CSRの取り組み企業を容易に探す

たしの提言」の最優秀賞では、行政から市民社会である。

限資源が枯渇することなく、地球にいる人間を含手段としては、「CSR企業総覧」が重宝する現状

へ「SDGs」を発信する事を提言している。

企業活動の目的に話を戻す。ACAPの2018年大む多様な生物の生命を未来に生きる人へ残すため

では、積極的に回答して、多くの人に公表していでは、SDGsがどの程度認識されているのか。

阪新春講演会では、消費者庁審議官が、フリードに、企業は事業活動に社会的責任を持つ必要がある詳細な内容を伝えるという積極的な姿勢が望ま

経済広報センターが2017年11月30日から12月11日

マンとドラッカーにM.ポーターを加えた３有識者る。持続可能な地球のために、私たちが取り組むれる。WEB検索をすると、SMO（中小組織）での期間で、インターネット調査を実施している。

が語る、企業の責任と存在意義を比較して説明しべき指標の１つに、国連で提案、採択されたもCSRに取り組んでいる事例をホームページに掲

SDGs（持続可能な開発目標）の内容を「知った。M.ポーターは、「企業の利益は単なる利益でSDGs（ エ ス・ デ ィ ー・ ジ ー ズ ）「Sustainable

載している。まだ取り組んでいない企業もあるだている」「ある程度知っている」は、全体の19％。

はなく、共通価値の創造である、と再定義すべき

Development Goals（持続可能な開発目標）」がある。

ろうが、持続可能な社会の形成を目指す社会環境

男性25％、女性15％と、男性の認知度がより高い。

に置かれていることを認識して、ぜひCSRに取り【図１】 男性で4人に1人、全体では5人に1人の割である」（Harvard Business Review June/2011）と4

5

ACAP 研究所ジャーナル【図１】 SDGs−認知度（全体・男女別）

生活者の“企業観”に関する調査報告書（一般財団法人経済広報センター）

第21回
内容を知っている

内容をある程度知っている

言葉は聞いたことがあるが、内容は知らない

第21回

７

男性

10

12

25

15

56

26

10

５

３

49

0％

10％

61

24
20％

30％

(択 一)

40％

50％

60％

70％

80％

90％

100％

合である。まだまだ知られていないというのが実るのではないだろうか。本業での社会貢献事業で態である。

ある。企業が本業を通して課題を解決することが９

飢餓をゼロにジェンダー平等を実現しよう

６

安全な水とトイレを世界中に
７

エネルギーをみんなにそしてクリーンに

８

働きがいも経済成長も

48
21
43
38
30
21

11

人や国の不平等をなくそう

33

住み続けられるまちづくりを

自社の事業領域で課題を解決することで、社会人に健康と福祉を」が56％で1位、次が「貧困をからの評判も向上し、従来以上に信頼される企業

なくそう」と「質の高い教育をみんなに」が、共となる。今回の調査結果は、日本の一般市民が対に48％である。水やエネルギー、気候変動などの象であった。重要課題の優先順は、国によって当14

海の豊かさを守ろう

環境に関連する項目が次いでいる。消費者として、然異なるだろう。地球全体で取り組むべき目標が15

陸の豊かさも守ろう

最低限の権利と将来の生活に必要な項目を評価し示されたことで、グローバルに活動する企業にとている事がうかがえる。資源を消費している事にっては、世界で評価を高めるチャンスである。対

関連する、「つくる責任、つかう責任」は、29％

象は世界中の消費者であり、未来の消費者である。

で11番目、海洋資源や陸の資源環境なども低くな

地球市民が暮らすための課題であれば、企業としっている。これらの項目は、企業側が意識を高くても解決に取り組む価値がある。新しい技術開発

持ち、消費者と協力すべき項目である。
【図２】につながることもあるし、既存の技術も新たな利用を考えることで、事業領域を拡大するチャンス

56

産業と技術革新の基盤をつくろう

重要だと思うものに関する質問では、「すべての次に、一般の人が重要と認識している目標に関44

質の高い教育をみんなに５

10

期待されている。

48

すべての人に健康と福祉を※小数第１位四捨五入のため、合計が 100％とならない場合もある。

SDGsの17の持続可能な開発目標の中で、特に貧困をなくそう２４

女性【図２】 SDGs−特に重要な目標（全体）

生活者の“企業観”に関する調査報告書（一般財団法人経済広報センター）

全く知らない
１

全体

No.11

12
13

16

28

つくる責任つかう責任

29

気候変動に具体的な対策を

40
23
19

平和と公正をすべての人に
17

パートナーシップで目標を達成しよう
０％

45
7
10％

20％

30％

40％

50％

60％

70％

（７ つまでの複数回答）

あり、事業継続への最良の経営手段とも言える。

らは見向きもされない。
例えば、アウトソーシングのコールセンターでⅢ

B to B企業も消費者志向

考えてみる。BtoB企業だから、委託元の企業から

BtoBも消費者志向を進めるべきである。例えばの指示を守り、成果を上げなければ他の企業にとSDGsの目標を事業としてどう取り組むか、検素材メーカー、部品メーカーなどBtoBビジネスも、って代わられる。委託元は、自社で推進する業務

討する中で消費者志向と顧客志向の違いが見えていくつかの企業を経ると商品やサービスを購入す

以上の効率を求める。売上目標達成のために、無調査結果は、「安全な水とトイレを世界中に」くる。事業活動は、顧客だけを見るのではなく、る消費者にたどり着く。その消費者が安心して商理な営業をすると、コミュニケーションの品質がが51％ で最も高く、次いで「産業と技術革新の基

地球を考えて持続可能な社会形成を目指す経営と品やサービスを購入や消費をしなければ、売り上低下してトラブルを生む恐れがある。法的知識も盤をつくろう」が46％、「エネルギーをみんなになる。

げも上がらず、BtoB企業も経営が成り立たなくな

なく、景表法や薬機法に触れるようなセールストる。

ークを使えば法違反となる。悪くすると、措置命する調査結果がある。図は省略する。企業が貢献が生まれることになる。

していると一般の人に思われている取り組みに関する調査結果である。

そしてクリーンに」が36％となっている。

社会的課題を本業で解決し、利益を生み出し、

水とトイレの取り組みは、よく目にする機会も社会的な評価も上がるという取り組みは、経営のある企業の品質に関する標語に「買う気で作令を受ける。消費者は委託元の企業と思っているあるからイメージ想起もされやすいのだろう。水目的に合致する。経営を上手にするためには、消れ」とあった。自分たちが安心して購入できるもので、委託元に悪いイメージを持つ。アウトソー

であれば井戸の設置や淡水化など、トイレでは衛費者志向と言う手段が有効になる。

のを作ろうという意思を表している。自分たちのシングのコールセンターも、委託元の企業のため生面を考えた簡易トイレから節水型まで進化した

企業は社会の役に立ってこそ、継続して事業を部材が使われている商品を、自分も購入したいとに、消費者優先で業務に取り組まなければ、顧客トイレが思い浮かぶ。いずれも、企業名も出てく行えるのである。消費者志向は、未来への指標で思わないような最終商品やサービスでは、顧客かや消費者の満足を得ることができない。最終の消67

ACAP 研究所ジャーナル

No.11

費者に接するのは、委託元であろうが外注先であスする消費者だけでなく、普段接する事のない消費

テークホルダーと認識している。だが、直接消費者

ACAPには各企業が持続可能な社会の形成に向けろうが、消費者が評価するのは委託元である。

者層についても情報を得る機会となる。

と接する部署でない場合は、従業員の多くはお客様て、企業市民としての活動を果たしていくように、

BtoB取引だからと言って、消費者を見なくなると、

普段から多様な消費者に接することで、幅広い消を取引先として想定する場合が多い。直接取引のあ

会員の部署がリーダーとなって社内での啓発を進め

目の前の取引先しか見えなくなる。素材メーカー

費者目線を形成し、「現場を知る力」を琢磨する。

るステークホルダーや、自社の商品やサービスにおてもらう責任もある。従業員も正々堂々すがすがし

で、品質低下やルールを無視して品質管理を問わ企業が取り組める新しい消費者課題を発見する力に金を払ってくれる顧客だけを優先しがちになる。

い気持ちで仕事ができる。王道を行く経営となる。

れた事例が発生している。どの企業でも、最終消もなる。

しかし、CSRの国際規格ISO 26000から引用すると、人は感情で動く、勘定ではない。世の中の役に立つ費の段階を想定して企業活動を行わなければなら

既に取り組みが始まっているBIGデータからも、消費者とは、その組織の意思決定および活動の成果ない。商品・サービスに関わるステークホルダー

多くの消費者情報が集まる。また、SNSで集める情を使用する個人またはグループを指し、製品やサーACAPでは「消費者志向は五方よし」を提唱してが一体となって、消費者志向で取り組むことで、報もある。既存の受付に入る、主に購入者や購入予

ビスに金銭を支払う消費者を意味していない、とあいる。売り手よし、買い手よし、世間よしに、未来

最終財・サービスの品質を保証する体制となる。

定者からの情報もある。当面の課題も含めて、多種る。ISO 26000の中核主題全てが、SDGsの目標から

よしと地球よしを加えた「五方よし」である。私は、そして、顧客の支持を得ることになる。直接の購

多様な大量の情報から、消費者課題をどう読み取っ

見れば消費者と関係する。中核主題の１つには、消「五方よし」が実を結ぶよう、ACAPの推進力に期入者以外の消費者にとっても、評判を高めることて活用するか。企業力が問われることになる。この

費者課題がある。CSRの先行企業は、SDGsの取り待する。

になり、企業の信頼が向上し持続可能な事業継続

情報を消費者目線で読み取る際に、消費者対応部門

組みを目標に取り入れている。CSRは、多くの企業を果たしていけるのである。逆に信頼を失うことの「現場を知る力」が求められる。多くのデータのが取り組んでおり、従業員にも浸透してきている。

は、企業存亡の危機を招くことになる。企業の全中に潜む消費者の困り事や影響等に思いを馳せて、CSRさえ取り組んでいない企業は、まずCSRからの従業員が認識することである。

いま入ってきている情報の真意を真摯に受け止める取り組みである。

ことが、従来以上に求められる。組織としての認識

他部門にもステークホルダーがいる。全てのステを、社会的課題に取り組むトップレベルの水準に合ークホルダーも消費者と捉え、その権利を尊重し、消費者志向は、「お客様ではなく消費者」が対わせて行かねば、先端の発想につながらない。

各自の業務で社会的責任を果たすことである。例え象である。購入の有無には関わりなく、ありとあ

ACAPの活動は、先端企業の取り組みを知る、他社

ば、サプライチェーンに関わるのであれば、児童労

らゆる消費者を、企業は事業活動に影響がある対と交流する、啓発活動で消費者と接するなど、情報働がないように取引先に求めるとか、フェアトレー

象者として捉えて、信頼を得るように努めなけれや知識、そして多様な観点を得る機会に活用できる。

ドを心掛けることなどができる。顧客以外の消費者

ACAP作成の消費者志向経営推進ステップシート

への想いを働かせて、各自の業務を点検すれば、多に、「自社の得意な分野で、多様な消費者が利用可

くの気付きが得られるであろう。社会のためになる能な商品やサービスを開発提供する」とある。これ

行動を事業活動の中で実施することで、消費者の役

特に消費者対応部門は、顧客を含むあらゆる消からの事業の推進には、消費者課題の解決が中心とに立てていることが従業員の誇りにもなる。

費者への対応を企業活動の中心として、消費者となる。消費者対応部門は、消費者からの信頼獲得にのコミュニケーションを企業内でさらに深化させ向けて、消費者志向経営を全社を挙げて取り組むよ

ることが重要課題となる。

うリーダーシップを発揮し、妥協のない誠実さで取Ⅳ

消費者対応部門の役割ばならない。
事業活動に関与していない消費者に対しても、権利を認めた行動をとることである。

り組むことが求められている。

消費者対応部門は、あらゆる消費者を意識して、行動は、働く人の感情を満足させる。

Ⅵ ACAP会員企業が推進役に
ACAP会員企業には、消費者志向で経営を上手に進めていく責任がある。すべては、私たちが消費者として生きていくためにも必要な取り組みである。

社会全般を意識したコミュニケーションを図るこⅤ 他部門と消費者志向とになる。待ち受けだけではなく、消費者との接直接消費者に接する機会がない部署の従業員は、触の機会を増やすことを奨める。

消費者志向をどう理解し実践に結び付けるのか。

企業が消費者から情報を得ることもあれば、情報

企業は、「お客様」を大事にすると言っている。

を発信して企業の理解を深めてもらうことも重要な「お客様第一主義」等で表している。

役割となる。ACAPは行政や消費者団体と協力して、商品やサービスを購入してくれる顧客を重要なス

啓発事業を実施している。消費者対応窓口にアクセ
8

消費者志向について、企業間で大いに自由に競争してもらいたい。
「もっと消費者のために！」競う
ことで、地球で暮らす人々のためになる。貧困や労働課題を解決に向けた努力をして、人権の擁護にも配慮した中で、自由なる競争を進め、消費者の支援を得て事業の発展につなげるのだ。
9ACAP 研究所ジャーナル

ISO 10002/JIS Q 10002 苦情対応マネジメントシステム
普及・啓発活動の研究報告

10002へのお誘い―顧客志向経営につながるおの全体を俯瞰できるようにしたり、「新任者研

客様対応／苦情対応マネジメントシステム―」修」講座を提供して新任者の育成を支援したとした。内容は、りしてきた。
当パンフレットをテキストとすることで、対①今なぜ顧客志向経営が必要か

応レベルの向上だけでなく、より充実した満②顧客志向経営実現のツール・顧客志向マネジメ
ACAP 研究所

顧客満足に関する JIS 研究会

足いただけるお客様対応／苦情対応を目指す

ントシステムとは？

場合、当規格に基づいた体制づくりと運営が③お客様対応のPDCAサイクルとは？

肝要であることが理解できると考える。

Plan（計画及び設計）３項目、Do（苦情対応②社内VOC委員会、お客様対応部門担当者・責プロセスの実施）９項目、Check（維持及び改Ⅰ はじめに

以下の４項目を実行した。

善）４項目、Act（維持及び改善）２項目、の「顧客満足に関するJIS研究会」は、国際規格で③ホームページの改訂実施

厳選した計18項目をPDCAサイクル図とした。

当規格に準拠したマネジメントシステムを組あるISO 10001（行動規範）、ISO 10002（苦情対④第三者意見書発行事業に「維持審査」を追加

また、自己評価ができるように18項目の自己織に導入するには、組織全体、全社での対応

応）、ISO 10003（組織外部における紛争解決）⑤JIS研究会の名称変更と当規格の解説時に使用評価欄も設けた。

が必要となる。お客様対応部門のメンバーはの３規格の普及・啓発のための研究を続けている。

する「用語」の統一

その中でも主に苦情対応のISO 10002をそのまま⑥自己適合宣言済み企業の情報交換会（第3回）

日本語に翻訳した一致規格（IDT）である、日本の実施

工業規格「JIS Q 10002」（以下、「10002」または「当規格」とする）の普及・啓発の研究と活動Ⅲを行うことにより、ACAP会員企業の顧客志向経

１．啓発用パンフレット「JIS Q 10002へのお誘

営体制の整備に資することを目的に活動している。

活動結果
い」の完成

（１）啓発用パンフレットの完成・配布
Ⅱ

No.11

2017年度のJIS研究会活動

任者への理解促進に活用④JIS Q 10002の重要ポイント

もちろんのこと、「お客様の声委員会」（VOC⑤お客様対応／苦情対応マネジメントシステム導委員会）や品質・営業・法務・監査等の関連入企業が語る導入効果

部門の関係者が当規格を理解することが求め⑥ACAPが実施する支援事業られる。その場合、当パンフレットをテキス

なお、③のPDCAサイクルに示した18項目は、

トとして、当規格の概要や重要ポイントをお規格の要点を分かりやすく紹介する目的で、客様相談室から説明することを推奨する。

規格の中で特に重要な項目を抽出したもので③お客様対応部門担当役員への当規格の導入プレ
ゼンテーション資料として活用

あり、規格の全体を説明するものではない。

啓発用パンフレットの開発経緯と内容につい当規格は、序文、適用範囲、引用規格、用語

当規格に準拠したマネジメントシステムを組

2016年度、当研究会では10002の普及・啓発のてはACAP研究所ジャーナルNo.10号で報告し及び定義のあとに、122箇条が規定されている。

織に導入するには、第一にキーパーソンとなため、次の４つのテーマを掲げ研究・報告を行った。2017年度の活動として、デザインを制作し、当パンフレットを活用する場合は、この点にるお客様対応部門担当役員に、国際規格であた。

A3版表裏カラー刷りで完成した。
【図１】（本稿注意していただきたい。

る当規格の存在を紹介し、理解していただく①10002簡易チェックシートの作成と活用

では一色刷り・縮小して掲載）

当パンフレットは2017年10月に既にACAP②トップへの説明用支援資料の作成（３）パンフレット「JIS Q 10002へのお誘い」のことが重要である。そのための最初の説明ツ

活用提案

ールの一つとして当パンフレットを利用する③中小規模相談室への普及促進モデル提案

会員に郵送済みである。また当パンフレット

JIS研究会では当パンフレットを次のようなケことを推奨する。次のステップとして、より④10002のeラーニングの検討

はACAPホームページのトップページよりースで活用していただきたいと考え、以下提案す詳細な内容の説明を求められた場合は、まず、

この結果は、ACAP研究所ジャーナルNo.10号「 顧 客 満 足 の 国 際 規 格『ISO 10002/JIS Q

る。

お客様相談室長がACAPのJIS講座を受講し、に「ISO 10002/JIS Q 10002苦情対応マネジメン

10002』に関する取り組み、支援事業」⇒①「お客様相談室」新任者および２～３年の経験

当規格によるマネジメントシステム導入のポトシステムのさらなる普及・啓発のための説明用「ISO 10002お誘いパンフレット」に掲載してツールの研究報告」として報告した。

いる。

2017年度は、2016年度テーマの継続活動となった以下の２項目を実行した。

イントを担当役員にプレゼンすることを勧め者に対する社内教育資料として活用
お客様相談室に異動となった新任者にとって、る。担当役員の理解が深まれば、次はトップ

https://www.acap.or.jp/taigai/chosa-kenkyu/

お客様対応業務がどのようなものか、苦情対への当規格によるマネジメントシステム導入

pdf/jispanph.pdf

応はどのようにするのか大変不安であり、スへの意見具申や提案となる。

①10002簡易チェックシートの作成と活用（標題

さらに、2018年２月に開催したACAP、経トレスも大きい。当然、各社のお客様相談室“啓発用パンフレット「JIS Q 10002へのお誘

団連、消費者庁共催の消費者志向経営トップ

では、方針・社内規程・業務マニュアルの説い」の作成”に変更）

セミナーでも、出席者全員に配布した。

明や受け入れ実務研修等が実施される。そこ

当規格に準拠したお客様対応／苦情対応マネ

でACAPではこれまで、「WEB版お客様相談

ジメントシステムの組織内導入・構築には、室」を提供してわかりやすくお客様対応業務

経営トップの意向が最大のポイントである。

（２）啓発用パンフレットの構成②中小規模相談室への普及促進モデル提案

啓発用パンフレットのタイトルは、「JIS Q

加えて2017年度の研究会で新たに提議された
10④経営トップへの当規格によるマネジメントシス
テム導入提案のサブ資料として活用

11

ACAP 研究所ジャーナル

このマネジメントシステムは、トップがお客

パーソン３者が、当規格に準拠したマネジメント

様対応へのコミットメントと方針を示し、おシステムの体制を作りたいとの意思を持つことが客様対応体制を整備させ、監査等を実施させ、ポイントである。

No.11

６．自己適合宣言済み企業の情報交換会（第3回）

４．第三者意見書発行事業に「維持審査」を追加

当規格が制定されて12年が経過し、当規格に準の実施拠したマネジメントシステムを導入し、規格への2017年度も要望の高かった情報交換会を11月に実施した。内容については、本号別稿で報告する。

トップ主催のマネジメントレビューを定期的

これを踏まえ2017年度は、中小規模相談室責任「自己適合宣言」を実施した企業・組織は100社に開催し、継続的改善を図るシステムである。

者の方に、比較的気軽に説明を受ける機会として、（組織）を超えた。自己適合宣言後、トップの交

トップへの提案・説明にはACAP研究所ジャ10002規格の「そもそも説明会」を実施する企画

代、組織の変更、お客様対応部門責任者の交代等

ⅣーナルNo.10号（P.22）「トップへの説明支援を検討し、2018年２月15日にACAP会議室でISO/もあり、自社の「自己適合宣言」の現状が当規格

１．このたび「JIS Q 10002入門講座」を新たに開資料」を活用していただきたい。但し、このJIS Q 10002入門講座「ISO/JIS Q 10002へのお誘に適合している状況を維持できているかを再審査催したことにより、ACAPの導入・支援活動は、資料には当規格の内容を十分には示していない」を開催した。

し、ACAPから「第三者意見書」を発行してほし入門講座⇒JIS講座（４コース）⇒構築支援事業

おわりにいため、お客様対応のPDCAサイクルの重要

これは「ISO/JIS Q 10002に準拠したお客様対

い、との要望が数社よりあった。その要望に対応（個別企業支援、適合性評価・第三者意見書発行

18項目を示した当パンフレットを、説明のサ

応/苦情対応マネジメントシステム構築講座（通するため、当研究会より「第三者意見書発行事業⇒「自己適合宣言」支援と、宣言後の「維持審ブ資料として活用することをお勧めする。

称JIS講座）に参加するには事前の知識や情報が運営規程」に「維持審査」を追加するよう理事会査」という一貫した啓発・支援体制ができた。

⑤ACAP以外の方々、企業、官庁、消費生活セン少なくためらっている会員や、敷居が高いと感じに諮り、改正された。

ター、消費者関連団体、業界紙等での当規格ている方を対象に、初歩的な疑問に答え、当規格の理解促進に活用に興味と関心を持っていただくための入門講座である。今回、定員15名に対し15名が受講した。

ACAPは当規格制定後10数年の間、普及・

２．また、啓発のための支援資料として、既に発行済みの書籍「苦情対応マネジメントシステム構築

５．当研究会の名称変更と当規格の解説時に使用すのためのガイドライン」（日本規格協会）や、JISる「用語」の統一

講座での各種資料、HPでのQ＆A、啓発用パンフ
レット「JIS Q 10002へのお誘い」、「トップへの啓発に努めてきたが、ACAP以外の関係者のこの講座では、主なテキストとして上記「JIS規格が用いる用語との一致を図るため研究会の多くは当規格の存在すら認識されていないこ

Q 10002へのお誘い」パンフレットを使用した。

名称を変更した。当研究会は2007年の研究所設立とが現実であり、大変残念である。制定に深受講者は当規格の概要が理解できたようで、好評

時より「消費者関連JIS研究会」としてきたが、３．当研究会として、上記の活動とツールなどの活く関わったACAPとしてこれまでの普及・啓裏に終えることができた。受講者アンケートでは、

2017年５月から理事会の承認を得て「顧客満足に用により、当規格のさらなる普及・啓発を継続し発活動の反省を踏まえ、当パンフレットを活ACAP主催のJIS講座に参加したい旨の回答が多く関するJIS研究会」に名称を変更した。ISO 10001、て推進していく。

用して、ACAP以外の関係者の方々への当規あった。今後もこの入門講座を定期的に開催する

ISO 10002、ISO 10003の３規格はともにタイトル

格の理解促進に活用する。

予定である。

に「品質マネジメント―顧客満足―」が掲げられその一例として、この度、日本食糧新聞社
３．ホームページの改訂実施「月刊食品工場長」に当規格を紹介する原稿執説明支援資料」等が整った。

顧客満足に関する JIS 研究会メンバーており、顧客満足の向上をも目的とする規格であ

森 暁司（個人会員） リーダー

るためである。

小澤和裕（個人会員）

筆依頼があった。
「苦情対応の仕組み作り：顧ISO 10002が2014年に一部改正され、それに伴また、当研究会での使用用語や、当規格の解説

笠原浩児（森永製菓㈱）

客満足をめざす国際規格―ISO 10002 執筆：

いJIS Q 10002が2015年に改正された。ACAPのホとして、JIS講座テキスト・PPT資料、啓発パン

小林和彦（個人会員）

ACAP研究所」として当該誌2018年4月号に掲

ームページ(以下、HPとする)には、「ISO 10002/

フレット、HP等での解説等では、次のように用芝原 純（個人会員）載されたが、主な内容は当パンフレットから

JIS Q 10002」に関する取り組み、支援事業や当規語を統一している。
「消費者」ではなく「お客様」

中村 哲（個人会員）引用した。

格に関するQ＆Aを詳細に掲載してきた。当規格「顧客」、「消費者対応体制」ではなく「お客様対鍋嶋詢三（個人会員）⑥ISO/JIS Q 10002入門講座「ISO/JIS Q 10002の上記改正を受け、必要な改訂作業を行うととも応体制」「顧客対応体制」、「消費者志向経営」で

長谷川公彦（個人会員）へのお誘い」におけるテキストとして活用に、規格を解説する上での適切な用語の修正も行はなく「顧客志向経営」を使用している。
「顧客

原 弘行（ユニ・チャーム㈱）＊次項を参照。

っている。また、啓発用パンフレット「JIS Q

満足」については、「顧客満足の向上をめざす」

松倉英夫（個人会員）

10002へのお誘い」、「トップへの説明用支援資料」、との使い方を推奨している。

森本健一（個人会員）

２．中小規模相談室への普及促進モデル提案（ISO/

第三者意見書発行事業の一部改正(維持審査の新規同様に、当規格に準拠したマネジメントシステ

JIS Q 10002入門講座「ISO/JIS Q 10002へのお誘実施)等も追加掲載した。当規格に興味を持つ方、ムの名称は「お客様対応/苦情対応マネジメント

い」の開催）

当規格に準拠したマネジメントシステム構築を検システム」とし、トップの方針も「お客様対応方討している方に対し、有用な資料を提供している

針/苦情対応方針」としている。

この課題に対しては、ACAP研究所ジャーナル
No.10号に掲載したようにトップマネジメント、

畠中道雄（個人会員） 調査担当リーダー

ので、活用願いたい。

お客様対応部門担当役員、お客様相談室長のキー
1213【図１】 啓発用パンフレット

14
ー２−

ー４−

ー３−

ー１−

ACAP 研究所ジャーナル

15
No.11

ACAP 研究所ジャーナル

第 3 回「ISO 10002/JIS Q 10002 自己適合宣言済み
企業による情報交換会」実施報告（注２）

確認不足、対応基準を守らなかった等の原因によグッドマンの法則  を使って数値化していくと事る）を起こさないという定性的な目標も置いて、業部が聞いてくれるようになった。

スパイラルアップを図る。

②NPSの推奨意向だけでは説明できないので、グッ③お客様の声を聴く場として、懇話会やモニター会

ドマンの法則を含め、複数の手法を使って要因分析している。

議を開催しており、そこから得られた声や課題にACAP 研究所

顧客満足に関する JIS 研究会

対してしっかり取り組んでいくことでスパイラル
アップを実現する。お客様からの申出の大半が照（３）お客様の意見をどのように扱っているか

会・手続きに関する内容であれば、なぜ照会が多①意見・指摘を見える化し、「社内向け」と「お客様向け」の資料を作成して改善につなげている。

いのかについて踏み込んで調査していく。
Ⅰはじめにている。依頼対象者は、何らかの形で声を寄せらNo.11②「サステナビリティ・レポート」からお客様対応④10002の定着までには、推進組織からの継続的な部分を抜き出し、お客様相談室として冊子を作成

情報発信や教育研修が必要である。

当研究会は顧客満足の3規格のうち、特に苦情れたお客様から無作為に選ばれるが、難苦情は除対応のISO 10002/JIS Q 10002(以下、10002とする）

いているケースが多い。製造業の場合は、代替品⑤定量的な指標は置いていないが、従業員が経営理し発行している。内容は改善実施事項だけでなく、の普及活動を行うことにより、ACAP会員企業のや報告書を送る際に添付する方法で依頼している。

念を理解しているかどうかについて、定量的に把未実施・継続事案も記載して実態を明確にしてい握しようとしている。

る。社外へのアピールだけでなく、社内的にも解顧客志向体制の整備に資することを目的に活動し②回答率は20～70％と幅がある。なお、企業にている。この活動の一つとして、2015年度に第１よって回答率を上げるために薄謝を付けている企回「自己適合宣言済み企業（以下、宣言済み企業

業もある。

とする）による情報交換会」を開催したが、その③アンケート項目はお客様対応に関する総合的な満後も当情報交換会の開催要望は強く、2017年度に足度、商品に対する感想、質問に対する回答の分

第３回目として下記の通り開催した。

かりやすさ、継続購買意向などだが、自由回答の（注１）

1 ．日時： 2017年11月14日（火）13:30～17:00

内容は大変参考になる。また、NPS を取り入れ

２．参加者：10002宣言済み企業 11社18名ている企業もある。
④回答結果は分析され、定期的にお客様対応部門・

JIS研究会11名、オブザーバー2名⑥スパイラルアップはお客様の声だけでは進まない。

決成果や未解決課題を共有でき、効果がある。

関連部門と連携した目標設定も必要になる。お客③ホームページ上の「お客様対応部門」「Q&A」な様志向経営の風土・社内文化の醸成が必要と認識

どのページへのアクセス数をチェックして、内容している。

の改善につなげている。

⑦「スピード感を持って対応する」は共通している。
Ⅲ 情報交換会参加者アンケートのまとめ（１）宣言後の社内のフォロー、すなわち新入・異参加者全員が「良かった、次に開催される時も参加したい」と答えた。

３．主な内容：事業部門へフィードバックされるとともに、トッ

動社員の育成はどのようにしているか（１）開催趣旨説明および消費者志向経営と  プにも報告される。

①10002のフォローアップとしては特別に実施して⑤対応の当事者であるお客様相談室から依頼するよ

10002に関する最近の情報

り、お客様相談室と別の名称（アンケート室な（３）グループディスカッション

ど）の部署から依頼するほうが率直な回答が得らグラムの中で実施している。具体的には、れるのではないかとの意見もあった。

ア：ｅラーニングで実施（10問程度の短時間）。

⑥一般的に、解決までのスピードが速ければ、満足

グループＡ［進行］森、中村、［書記］小澤度は高い。

グループＢ［進行］原、［書記］長谷川
グループＣ［進行］松倉、芝原、［書記］畠中⑦アンケートによらず、外部の専門会社に電話応対

グループＤ［進行］鍋嶋、笠原、［書記］小林の評価やアドバイスを委託するなどして満足度を測る方法も検討されている。

４．事後アンケート

２．役に立つと思われる部分

いない。

（２）宣言済み企業１社の事例発表
コーディネター：（当研究会研究員）

１．全体感想２．自由テーマ② 業務知識教育・CS教育など、通常の研修プロ

基調講演 36%
事例発表 27%
グループディスカッション 90%

イ：社内向け衛星放送を全員で視聴する。

その理由として、

ウ： 年1回、拠点をめぐり集合研修を実施してい（１）グループディスカッションや事例発表の時る。

間が十分にあった。

エ：職員必携物を配付して、各会議の前に唱和す（２）人員／グループ分けも適切だった。

る。

（３）ふだん交流のない他社／他業界の方から

オ： 内部監査が苦情対応教育を兼ねている。1年
Ⅱ

グループディスカッション概要（２）スパイラルアップの方法について

１．共通テーマ

話を聞くことができた。

間で全事業所を回る。

①満足度調査の結果や前年実績をもとに次の定量的（１）お客様満足度調査について①アンケートに答えていただくという方法で満足度調査を実施している。実施頻度は年間の調査

な目標を設定し、達成できたかどうかを確認しな（２）お客様の声といえども収益につながらないとがら業務を進める。数値目標を設定することで企画が通らない。改善の優先順位を上げてもらうた

PDCAが見えやすくなる。

めに、どのように取り組んでいるか②二次苦情（約束を守らなかった、お客様の申出の回数、あるいは依頼件数の上限を決めて実施し
16（４）他社の取り組みを聴いて、自社の課題を見つけることができた。
（５）同じ悩みや課題を持っていることを認識できた。
（６）参加することで、システムの維持向上に向①リピーターを増やせばシェアを伸ばせることを、
17

ACAP 研究所ジャーナル

け意を強くした。

大を支援していく。その中で、情報交換会もその（７）参加企業に共通した討議テーマであったた

内容や対象企業の選定等を工夫して、引き続き継め、他社の取り組みから得たものを持ちお客様対応部門における AI（人工知能）活用- どの業務に AI 活用が可能か -続開催をしていきたい。

帰ることができた。
顧客満足に関する JIS 研究会メンバー

なお、参加者業種別内訳は、生保５、損保２、

森 暁司（個人会員） リーダー

銀行・金融５、製造６であった。

ACAP 研究所

小澤和裕（個人会員）
３．情報交換会に今後も期待すること

グローバル・メディア情報研究会

笠原浩児（森永製菓㈱）（１）今後も年１～２回程度開催してほしい。

小林和彦（個人会員）（２）第三者意見書発行審査員からの事例発表を

芝原 純（個人会員）

望む。
（３）より広い業種から、より多くの参加者を期待する。
（４）外部環境の変化に対応した企画による会の開催を望む。
（５）グループディスカッションのテーマは参加
企業の意向を考慮して決めてほしい。

Ⅰ お客様対応のツールとしてのAI活用

ら、AI型チャットボット、あるいは、単にAIと称

中村 哲（個人会員）

2015年度に発足したグローバル・メディア情報した方が、テーマ名としては通りが良い状況とな

鍋嶋詢三（個人会員）

研究会は、前身の消費者関連海外情報研究会からっている。AIは車の自動運転や囲碁・将棋の対局

長谷川公彦（個人会員）

引き続き、メディア、チャネル、ネットワーク、などへの応用が話題になっている。また、その他

原 弘行（ユニ・チャーム㈱）コミュニケーションのような、お客様とのつなが様々な場面での分析・検知・判断の能力により、

松倉英夫（個人会員）りを指す領域を研究対象としている。また、次世人が担ってきた職業を代替する可能性も言われて

森本健一（個人会員）

代、最先端、先進など、テクノロジーも含め、おいる。

畠中道雄（個人会員） 調査担当リーダー

客様対応部門の将来的なあり方を示唆するような当研究会では、2016年度の研究対象として取り研究に取り組みたいとも考えている。

（６）ACAPが、宣言を目指している企業の後押しをお膳立てするような取り組みを期待する。
例えば、宣言済み企業からの面談提案、目指している企業だけの情報交換会の開催。
Ⅳ

No.11

おわりに

第３回情報交換会は、上記報告の通り、参加者

上げるAIの活用場面を限定して、「お客様対応のそのひとつとして、バーチャルエージェントやツールとしてのAI活用」を考えることにした。図

ウェブコンシェルジュ、あるいは、近年ではチャ1はそれを図示したものである。これには2種類あットボットと呼ばれることが多い、自動会話シス

り、一つは、チャットボットと呼ばれる、ウェブ

テムを2016年度から新たな研究テーマとして取り上のキャラクターがお客様と対話するシステムへ上げた。チャットボットには最近ではAI(ArtificialのAIの応用である。これはウェブサイト上で知りIntelligence: 人工知能)が組み込まれていることかたいことを普通の会話のように文字、あるいは、

図１：研究会が当初のテーマとしたA I活用の場面

および主催者にとっても大変有益な情報交換の場となった。ACAP研究所は、今後とも10002の普お客様とのコミュニケーション

及啓発に努めるとともに、自己適合宣言企業の拡ディバイス

P C・タブレット・スマホ等

メディア

お客様

文字・画像
音声

お客様対応担当者

問題を特定するためにA Iがお客様に質問を発する

お客様が質問にご回答される

お客様対応担
当者がお客様に質問をする問題を特定するためにお客様に問いかける
質問をA Iが例示する

A Iが回答候補を確度の高い順に表示する

A Iがお客様に直接回答を返す© 公益社団法人 消費者関連専門家会議

18により、ウェブサイト
上のキャラクターが最適な回答や情報ページある。複雑な問題には、キャラクターが何回か質問を発して、問題のA I（人工知能）

注２：グッドマンの法則
第一法則＝不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い。
第二法則＝苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。
第三法則＝企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり、好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。

然言語の会話処理技術へ案内するサービスでお客様からご質問をいただく

注１：NPS（Net Promoter Score）
企業やブランドに対する推奨の度合いや愛着や信頼度を数値化する指標

音声で入力すると、自お客様対応担当者が判断して最適な回答をお客様にお伝えする
不許複製・禁無断転載

19

特定と最適な回答の探索を自動的に行う仕組みになっている。
もう一つは、同様の仕組みでお客様対応担
当者のPC画面に最適な回答候補を表示するシ

ACAP 研究所ジャーナル

No.11

ステムであり、これにもAIが使われている。図１

辺を支えるソフトウェア」をさらに拡充して改訂

例3つに、その後、実例を追加して計７パターン

図７はAIによる一次対応を、お客様対応担当者

では左側がチャットボットがお客様に直接回答すしたものが、下に掲げた図2となっている。

の図を2017年度中に作成した。これが以下に掲載

が状況によってはフォローするパターンである。

する図３～９のAI型チャットボット活用パターン

図８はAIによる一次対応では完結しない場合、チ例である。

ャットに切り替え、人による二次対応を行う場合

るケース、右側がお客様対応担当者に回答候補を

図２ではフロントラインでのお客様対応だけで示すケースである。

なく、それを支えるバックオフィスでの業務、具これら２種類のお客様対応のツールとしてのAI

体的には、お客様対応担当者の教育・研修、お客

図３は文字対文字、図６は音声対音声で、このである。図９は同様にAIによる一次対応からコー活用を研究会では2016年度のテーマとした。その様との対応履歴の記録、お客様対応用ナレッジベ

二つは完全に機械による対応のケースである。そルセンターにつないで、人による二次対応を行う

研究成果として「顧客対応へのAI（人工知能）活ースの追加・更新、お客様からのコメントに基づれ以外は、対応のいずれかの段階で人が対応、あ体制である。

用の検討」という図表を作成した。そこで11項目

くレポート作成まで視野に入れ、それらに対するるいは介在するケースである。それぞれの活用パ

Ⅳ

を設定し、
「人による対応」、「セルフサービス」、

AI活用も一体化して図に含めた。

ターンにおける、対応の流れはフロー図で、そのお客様対応部門のどの業務にAI活用が可能か「AI（人工知能）」の３つの顧客対応方式の比較を

また、2016年にAI型チャットボットをテーマと試みた。この図表は2017年６月発行のACAP研究

して取り上げた時は、文字対文字での顧客対応を

所ジャーナルNo.10号に掲載した。

想定していたが、スマートスピーカーの家庭への

図４は前掲の図１における、お客様対応担当者

究会にお招きしてご講演いただいた。そこで得ら

Ⅱ普及に見られるように、今後は人を介することなのPC画面に最適な回答候補を表示するシステム

れた情報等も踏まえて、お客様対応へのAIの活用

2017年６月にはACAP東京自主研究会第２グル

くAIが直接、音声対音声で顧客対応をするようにへのAIの活用例である。図５はそれをシステム的により、今後のお客様対応業務がどう変化していープ(消費者対応部門のあり方の研究)の例会で講なることも予想される。そのため2017年度には、にさらに拡充した構成であり、前掲の図２に記載

くのか、その可能性の図示を試みることにした。

演の機会をいただき、上述の「顧客対応へのAI

AIによる音声対音声の顧客対応も研究テーマの中のある、音声からテキストへの自動変換ソフトウ

2017年度に広がったテーマに沿って、「お客様対（人工知能）活用の検討」の図表に基づいて解説に含めることにした。ただし、図2にも記載があェアや、テキストを分析するソフトウェアへのAI

応部門のどの業務にAI活用が可能か」を考察した。

を行った。その後、同年９月のACAP大阪例会でるように、対応担当者が介することなく、音声対の活用まで含まれている。

そして、その結果をAIでできる業務と、人でなけは、この図表の解説に加え、「研究会がテーマと音声で全自動の対応をすることはまだ技術的に難するAI活用の場面」、「お客様対応の周辺を支える

しく、現時点では限定的な活用にとどまっている

図３：ＡＩ型チャットボット活用パターン例１

図４：ＡＩ型チャットボット活用パターン例２

ソフトウェア」を図示し、お問い合わせ対応へのと研究会では認識している。このような限定はあ

お客様の文字入力の質問にAIが文字や画像で回答を表示

お客様対応担当者が質問を文字入力し、AIの検索結果から回答

AI型チャットボット活用の実例も紹介した。このるものの、結果として研究対象範囲は、2016年度

内、「研究会がテーマとするAI活用の場面」が前の「お客様対応のツールとしてのAI活用」から、ページの図１である。そして、「お客様対応の周2017年度は「お客様対応部門全体へのAI活用」にお客様対応部門へのAI活用

図２：お客様対応の周辺を支えるソフトウェア
文字入力での
お問い合わせ
音声でのお問
い合わせ

対応者の
復唱で修正
誤変換の
発生

質問を特定するための会話（問い掛け⇒応答の繰り返し）を生成するためのA Iを組み込んだソフトウェア（A I型チャットボット）

多言語対応も可能

従来のプッシュボタンに替わる操作として、
音声認識ソフトを入れた自動音声応答シス
テム（例：映画館の上映時間案内）等がある

文字や画像表示での回答音声⇔音声の全自動対応は
まだ限定的

FA Qの精度向上・追加更新

AI型チャットボッ

ト活用パターン例
では、具体的にAI型
チャットボットはどのように活用されているだろうか。これについ
京例会では、９月の大テキストを音声に変換する読み上げ
ソフトウェア

対応履歴の自動作成

音声の抑揚や声量を分析して感情の起伏を定量化するソフトウェア

Ⅲて2017年10月のACAP東対応者（特に新人）研修に活用
音声をテキストに自動変換する
ソフトウェア

音声での回答広がることになった。

「SOCAPのCRM誌 に 見

V O Cレポートの自動作成

従来からあったソフトウェアだが、ここにもAIが活用されつつある© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

20

チャットボット活用パ
ターン例」について解説した。東京例会で取り上げた活用パターン

2017年度はAIを活用したお客様対応システムを

てある。

お客様側

開発するベンダー2社をそれぞれ９月と11月に研文字入力での
お問い合わせ※２重枠線は人による対応

文字や画像
表示での回答

質問を特定するためにお客様に追加で質問する項目も提示できる
AIを組み込んだ
ソフトウェア（AI型チャットボット）

企業側

 お客様対応担当者の介在は不要
 後掲の「AIを活用したお問い合わせ対応画面例」はすべてこのパターン
 対応できる範囲は用意できるF A Q次第

お客様側

音声でのお問い合わせ

企業側

お客様対応担当者
が質問やキーワード
を文字入力して検索お客様対応担当者はキーボード操作不要で、AIの検索結果から回答

企業側

音声をテキストに自動変換する
ソフトウェア

音声対音声でお客様対応担当者が介在することなくAIが回答

お客様対応担当者
から音声の回答
誤変換
発生の
可能性

お客様
の言葉
を復唱

質問を特定するためのお客様に追加で質問する項目の提示や、テキスト分析から該当する質問項目の自動検索ができるAIを組み込んだソフトウェア（AI型チャットボット）
対応履歴がテキスト
で自動的に残る文字での回答
候補の表示

図６：ＡＩ型チャットボット活用パターン例４※２重枠線は人による対応

音声でのお問い合わせ

質問を特定するためにお客様に追加で質問する項目も提示できる
AIを組み込んだ
ソフトウェア（AI型チャットボット）© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

図５：ＡＩ型チャットボット活用パターン例３
お客様側

お客様対応担当者
から音声の回答

 従来通りの人によるお客様対応、AIはそのサポート役、最終的判断は人 実際のお客様対応に使う以外に、新人のトレーニング用にも利用可能
 適切な回答が得られたかお客様対応担当者がAIにフィードバックすること
でAIの精度を向上できる© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

阪例会での内容に加えるAIの 動 向 」 と「AI型テキストを分解して定量的に分析する
ソフトウェア

活用パターンの特徴は図の下に箇条書きで記載し文字での回答候補の表示

対応履歴をAIで分析して新たにパターン化

 従来通りの人によるお客様対応をAIが全面的に支援、最終的判断は人 対応者はハンズフリーで、お客様との会話とPC画面参照のみで対応可能
 適切な回答が得られたかお客様対応担当者がA IにフィードバックすることでA Iの精度を向上できる

お客様側

音声でのお問い合わせ

企業側

音声をテキストに自動変換するソフトウェア

合成音声による
回答
テキスト分析から該当する質問項目の自動検索ができるAIを組み込んだソフトウェア（AI型チャットボット）

テキストを
読み上げる
ソフトウェア 従来のIV R（自動音声応答システム）で、お客様によるプッシュボタンでのメニュー選択に替わる方式としても用いられるようになってきている 質問される内容が当初から決まっているような場合（例：映画館の上映時間案内）は、回答までスムーズに行くことも可能
 範囲が限定されていない質問になると、音声からテキストへの変換精度が実用に耐えるレベルになるかが活用の鍵となる© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

21

ACAP 研究所ジャーナル

図７：ＡＩ型チャットボット活用パターン例５

図８：ＡＩ型チャットボット活用パターン例６

A Iがお客様に一次対応しお客様対応担当者へ自動的に連絡AIの一次対応で完結できなければ有人対応のチャットに切り替え※２重枠線は人による対応

お客様側

企業側

合成音声による回答

音声でのお問い合わせ音声をテキストに自動変換するソフトウェア

テキスト分析から該当する質問項目の自動検索ができるAIを組み込んだソフトウェア（AI型チャットボット）

必要に応じて担当者からの追加説明※２重枠線は人による対応

お客様側

テキストを
読み上げる
ソフトウェア
テキスト化された対応内
容がメールで担当者に自動送信される

役に立つ
回答が得ら
れない場合

テキスト化された対応内容をお客様対応担当者の画面に表示
お客様対応担当者
によるチャット対応に切り替え© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

図９：ＡＩ型チャットボット活用パターン例７※２重枠線は人による対応

ればできない業務に分類した表にまとめた。

A Iの一次対応で完結できなければコールセンターに切り替え
合成音声による回答

文字や画像表示での回答 AIによる一次対応で期待したような回答が出てこない場合、チャットによる有人対応に切り替わり、シームレスな対応ができる
 一次対応で完結できれば、その分、人による対応の時間・コストの削減が図れる© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

音声でのお問い合わせ

質問を特定するためにお客様に追加で質問する項目も提示できる
AIを組み込んだ
ソフトウェア（AI型チャットボット）

企業側

 A Iによる一次対応を補完するため、必要に応じて担当者からもお客様にコンタクトを取れるように自動的に連絡が行く 証券会社や自動車ディーラーなどのように、お客様に対して特定の担当者が決まっている場合に有用な方式

お客様側

文字入力での
お問い合わせお客様対応担当者
による文字や画像表示での回答

表は大きく三つに分かれている。まず、お客様お客様対応担当者
による音声での回答

No.11

表１ではAI活用のメリットとして、まず、従来

り感情ケアそのものが問題になるケースである。

の人による対応と比較した場合を考察している。

そして、６番目の「提案・意見への対応」も、結お客様の利便性、対応スキルの標準化や向上の点

果として求められる内容より、お客様に対していで、AI活用のメリットは大きいと考えられる。まかに耳を傾けるかという姿勢の要素が高いことかた、従来のシステムと比較した場合でも、大きなら、ここに置かれている。最後の７番目の「製品・メリットが期待できると考えている。具体的には、

サービス自体より言葉への慎重さ・丁寧さを要す

無機質のシステム操作ではなく、あたかも人とコる対応」は、６番目の「提案・意見」とも共通すミュニケーションしているかのようなキャラクタ

るところがあるが、言葉への慎重さ・丁寧さが対ーによるインターフェイスである点が、まず挙げ応のポイントである点から、独立した分類としてられる。さらに、システムの自動的な進化、判断いる。

の正確性、大量の最新情報の利用といった点でも、以上の７つの分類をさらに細分化して 16 種類

従来のシステムと比べてAI活用によるメリットがの業務に分け、それぞれについて AI 活用の可能期待できる。

性を検討した。結果として、16 種類の内、AI の対応部門のコア業務である「お客様対応」へのAI

AIと人が連携したエスカレーション対応につい活用は無理で、やはり人による対応が不可欠と活用を考える際に、お客様対応業務全般に共通すては、AI型チャットボット活用パターンの例６なったのは２種類だけである。それは、No.11 のテキスト化された対応内容をお客様対応担当者の画面に表示る、前提条件として考慮すべき点を表１にまとめ（図８）と例７（図９）のような、AIから人だけ「２次被害を伴う補償・交換請求」と No.16 の「おた。それを受けてお客様対応業務の具体的にどのでなく、人からAIにスィッチするという逆パター

褒めや感謝」の二つである。No.11 はケース・バイ・

お客様対応担当者
による電話対応に切り替え

ようなことにAI活用が可能か検討しているのが表ンの可能性もありうる。そして、このようなエスケースである被害状況の把握が AI には難しいの２である。さらに、お客様対応を支えるバックオ

カレーション対応での連携や、お客様対応担当者

ではないかという技術的な面、および、身体被害 従来のIVR（自動音声応答システム）による一次対応をAIに置き換えた方式
 お客様対応担当者による聴き取りと回答探索の際にも、AI型チャットボ
ットが示す回答候補を参照することができる

フィス業務に当たる作業へのAI活用を検討したののPC画面にAIが回答候補を示すような場面で、に関わるケースは人が対応すべきという倫理的なが表３である。

AIと人との共存・連携・協働の可能性が広がるの面から、このような結論に達した。一方、No.16

ではないかという結論に至っている。

の「お褒めや感謝」の場合は、技術的には AI で

企業側
音声をテキストに自動変換するソフトウェア

テキストを読み上げるソフトウェア

役に立つ
回答が得ら
れない場合

質問を特定するためにお客様に追加で質問する項目も提示できる
AIを組み込んだ
ソフトウェア（AI型チャットボット）© 公益社団法人 消費者関連専門家会議 不許複製・禁無断転載

表１ お客様対応部門のどの業務にAI活用が可能かーお客様対応業務全般に共通する考察
項目
人による対応と比較したAI活用のメリット

従来のシステムと比較したAI活用のメリット

考察
・ 24時間365日いつでも対応可能
・ 対応者による対応スキルのバラつきがない
・ 対応者の方が疲れたり気分が落ち込んだりすることがない
・ 新しい情報を取り入れたり過去事例から学習する能力が飛躍的に高い・ インターフェイスを親しみやすいキャラクターとすることで、裏側にあるシステムを感じさせることなく、あたかも人とコミュニケーションしているかのような感覚で使える・ 人によるプログラムのバージョンアップを待たなくとも、機械学習により常に自動的に進化していく・ システムが提示する情報の中から人が選択していくのと比べると、人による判断では手に余るような、極めて複雑な選択肢の分岐で自動的に常にベターな方を選択し続ける・ クローズド環境の単体システムと比べると、クラウドで提供されるアプリケーションを利用して、インターネット上に存在するデータベースやアプリケーションにもアクセスしながら動かすことも可能なため、常に更新される大量のデータを利用することができる・ 【AI ⇒人】一次対応はAIに任せて、AIで対応完結できない件のみを人にエスカレーションするという対応が考えられる

エスカレーション対応

AIと人の共存・連携・協働・ 【人⇒ AI】人による対応ではこれ以上話が進まない場合、例えば、同様の内容を繰り返しお申し出になるお客様、不当に攻撃的な言辞で対応担当者を威嚇するお客様など、人による電話対応であれ
ば、これ以上の対応をお断りする状況では、人からAIへエスカレーションするという流れもありう
るかもしれない・ AIと人が役割分担すると言う点では、AIと人は共存しており、エスカレーション対応においては連
携している・ ひとつの対応でお客様対応担当者の情報検索作業をAIがアシストするといった協働もある© 公益社団法人 消費者関連専門家会議

22

不許複製・禁無断転載

表２では、お客様対応業務を７種類に分類し、可能でも、倫理的にお礼の言葉は人から申し上げ

さらにそれぞれを細分化した全部で 16 種類の業るべきという考えによるものである。

務について、AI 活用の可能性を検討している。

これら二つ以外の業務は多かれ少なかれ AI の７種類の１番目は「問い合わせ対応」であり、端活用が可能という結論に至った。その中でも、的に言うとこれは「質問に対する回答」である。

No. １から No. ７までの業務は、対応を定型化し２番目としてこれとは別に「事務処理対応」を設やすいので、AI による対応に比較的なじみやす

定している。３番目には「相談対応」を置いた。
「相

いと考えられる。No. １の「FAQ 化が可能な問談」とは対話の連続による課題の解決と定義して、い合わせ（汎用的な Q と A のセットを作れる）」

１番目の「問い合わせ対応」とは分離している。

も No. ７の「リコール」も、FAQ と一定のプロ

そして、４番目には「補償・交換請求対応」を設

セスができれば、AI による対応が可能である。

定している。

No. ２の「お客様によって回答が変わってくる問

これ以降は、分類の観点が多少異なり、対応結い合わせ」や No. ３の「本人確認を要する事務

果として求められる客観的な内容よりも、対応に手続き」は、性別や年齢などの属性情報、あるい

付随する主観的な心情の方がむしろポイントには個人を特定する情報との結びつきを要するが、なっている。ただし、第１番目から第４番目の分

そのようなシステム設定ができれば、AI で対応類にも、実際の対応では感情面の問題が入って来できることになる。さらに No. ４の「製品の購ることは多い。一方、５番目に置いた「センシティ

入・使用やサービスの契約・利用に関する相談」

ブな内容で感情のケアが必要な対応」は、文字通と No. ５の「情報を検索して選択肢から選ぶよ
23

24
相談対応
(対話の連続に
よる課題の
解決）

小区分

お客様のニーズや問題箇所の特定のための質問が多岐に渡るが、むしろAIの方が適している
可能性がある・ 購入前・契約前の相談
・ PCなどのカスタマイズ注文
・ 製品の使い方
・ サービスの利用方法
・ 製品の故障診断
・ 製品の修理申込みサービスの契約時には通常必要だが製品購入の場合は製品の種類や購入経路によって異なる製品の購入・使用やサービスの4 契約・利用に関する相談

お客様対応

必要

必要

10 製品保証期間内の無償修理

11 2次被害を伴う補償・交換請求

25

15 事実に基づかないうわさ

16 お褒めや感謝

製品・サービス
自体より言葉への慎重さ・丁寧さを要する対応

身体被害に関わる場合は人が対応するべきと
考えられる

なし

×

○

○

○

○

AI活用の
可否

なし

根拠のあるなし、事実に反するなどの判断はAIで可能かもしれないが、リス
ク管理の点から対応とは別に人による監視も必要

お礼の言葉を返すだけな お礼の言葉は人から申しら物理的に可能ではある 上げるべきと考えられる

必ずしも必要ではないがさらに事実を調査するた ・ネット上に流布する根拠のない、あるいは、事実めに個人の特定を要する と反するうわさお礼を返すために必要だがハンドル名やアカウント ・お客様から企業・商品・サービスへのお褒めや感ト名であっても返礼の対
謝の言葉
応は可能
不許複製・禁無断転載

こともある

通常は不要

なし

×

○

○

悪質な場合には社員を状況に聞きおくだけなら物理的 守るために人からAIに切り替える対応もありかも よってはに可能ではある○しれない
後に知的所有権の問題が・商品・サービスの改良・改善や開発へのアイデア
・企業やその部署の施策・方針・体制や企業の発信 発生しないような制約を付けた対応にできれば可能する広告宣伝やその他の情報に対する意見

必ずしも必要ではなく敢えて人物を特定できない ・お客様から対応者や管理者への言葉による暴力ようにしたコンタクトもあ ・ネットへの誹謗中傷的な書込みる© 公益社団法人 消費者関連専門家会議

14 提案や意見

提案・意見への対応

13 不当に攻撃的な言辞なし

購入から1週間以内など
初期不良による交換請求を受け付けるポリシーの範囲内であればAIでの対応も可能かもしれない

なし

なし

一定のプロセスでできる
のでAIによる対応も可能

返品・交換を受け付ける
ポリシーの範囲内であれ
ばAIでの対応も可能かもしれない
製品保証期間内の通常使用での故障の範囲内であればAIでの対応も可能かもしれない

AIによる対応でも倫理的に問題ないか

被害状況の把握はAIで・製品の使用に起因する身体被害は難しいかもしれない
・製品の不具合に起因する他の物品や家屋への被害 ので不可と思われる

・製品保証期間内の通常使用での故障

・製品の色やサイズ違いによる返品・交換・配送中の棄損による返品・交換・未開封で入数不足や異物混入・付属品・部品の不足
・購入直後から機器の破損や動作不良

・特定製品の全数回収・製造番号や製造期間を特定した製品の回収
・パッケージの表示ミスによる製品回収想定される実例

必ずしも必要ではないがこれ以上対応が進まな
状況に
ハンドル名やアカウント ・お年寄りなどからの繰り返しの内容
聞いて相槌を打つだけな い状況であれば人から名など同一人物であるこ ・対応に納得されないお客様からの繰り返しのお申 ら物理的に可能ではある AIに切り替える対応もあ よっては○とを確定する情報はある し出
りかもしれない

必要

9 通販での購入に伴う返品・交換

必要

8 初期不良による交換

氏名を含む個人情報との結びつき必要

小区分
7 リコールNo.

同一顧客からの同一内容のセンシティブな
12
繰り返し
内容で感情のケアが必要な対応

補償・交換請求対応

業務種別

AIによる対応が技術的に可能か

個人事情も勘案した複数の条件を設定すればシミュレーションが可能な相談6

不許複製・禁無断転載

個人を特定する情報が無くとも相談は可能なので敢えて匿名での相談もある© 公益社団法人 消費者関連専門家会議

条件設定が多岐に渡り、なし○
むしろAIの方が相談者の状況把握の点で優れ ただし、相談者とカウン 部分的にている可能性もあるが、 セラーとの信頼関係が 不可の条件設定に収まりきら 重要な場合は、AIによる 場合もあない個別対応までは無 対応は適さないことが りうる
あるかもしれない
理かもしれない

・ 資産運用・保険設計や住宅設計など家族状況の経年変化や将来的な意向の確認を要する相談
・ 介護・看護など家族の状況確認も要する相談
・ 毎日のエクササイズや摂取カロリーをコントロールするプログラムの相談
・ 有資格者にしか扱えないなどの業法に抵触しない範囲内でできる、特定分野の正確な専門知識(医学・薬学・工学・法律など）を要する相談

○

5

なし

検索可能な状態にしたデータがあれば可能であり、むしろAIの方が適している可能性がある

・ 賃貸住宅の部屋探し
・ ホテル・旅館や航空券の手配
・ 求人情報・ 結婚情報紹介
・ 価格や製品仕様・サービス内容の比較

情報検索だけなら不要だが購入まで進む
と必要

○

○

○

○

情報を検索して選択肢から選ぶ
ような相談

なし

なし

お客様の個人認証プロ
セスを入れれば可能

・ 新規申し込み
・ 登録個人情報変更
・ 契約種別変更
・ 購入・支払履歴照会

32

個人を特定する情報が必要なし

AIによる対応でもAI活用の倫理的に問題ないか 可否

本人確認を要する事務手続き

FAQを作っておけば可能

AIによる対応が技術的に可能かなし

・ 製品の仕様や特徴
・ 品質保持期間や保証期間
・ 取扱い店舗
・ 営業日・時間
・ 利用料金・ 送料

想定される実例

・ 特典付与の条件や対象者
お客様の属性を特定す
・ 地域限定の販売やキャンペーン
・ 対象の年齢や性別が限定されている商品・サービス る質問を入れれば可能

通常は不要

氏名を含む
個人情報との結びつき

個人の特定は不要だ
が属性の情報は必要

お客様によって回答が変わってくる問い合わせ

FAQ化が可能な問い合わせ（汎用的なQとAのセットを作
1
れる）

No.

表２ お客様対応部門のどの業務にAI活用が可能かー業務分類１：お客様対応（続き）

お客様対応

事務処理対応問い合わせ対応（質問に対する回答）

業務種別

表２ お客様対応部門のどの業務にAI活用が可能かー業務分類１：お客様対応

ACAP 研究所ジャーナル
No.11

ACAP 研究所ジャーナル

うな相談」では、むしろ人よりも AI による対応の「事実に基づかないうわさ」については、根拠の方が適している可能性がある。お客様のニーズのあるなし、事実に反するなどの判断に AI を活や問題箇所の特定のための質問が多岐に渡った

用して、AI による対応が可能かもしれない。しり、検索対象データが膨大になったりする可能性

かし、リスク管理の点から対応とは別に人によるがあるが、これこそ AI の出番であり、人による監視も必要だと思われる。最後の No.16 の「お作業能力の限界を超える対応も期待できるかもし

褒めや感謝」は、お礼の言葉は人から申し上げるれない。No.6 の「個人事情も勘案した複数の条べきという観点から、AI による対応不可とした件を設定すればシミュレーションが可能な相談」

表３ お客様対応部門のどの業務にAI活用が可能かー業務分類２：部門内業務
業務種別のは先に述べた通りである。

も、条件設定が多岐に渡り、むしろ AI の方が相表３では、お客様対応を支えるバックオフィス

談者の状況把握の点で優れている可能性がある。

業務を４つに分類している。No.17の「お客様対しかし、条件設定に収まりきらない個別対応まで応担当者(特に新人）の教育・研修」では、前掲のは AI では無理かもしれない。また、このケース

図２にも示しているように、新人がAI型チャット

で相談者とカウンセラーとの信頼関係が重要な場

ボットを利用して、回答の精度やスピードを上げ

合は、AI による対応は適さないことがあるかもる練習をしたり、音声の抑揚や声量を分析して感しれない

情の起伏を定量化するソフトウェアを利用して、限定された範囲であれば AI でも対応可能か

お客様とのコミュニケーションのコツを会得したもしれないのが、No. ８の「初期不良による交りすることを想定している。ここではAIの持つ能換」、No. ９の「通販での購入に伴う返品・交換」、

力が人の学習を助けるという構図になる。これはNo.10 の「製品保証期間内の無償修理」である。

AI型チャットボット活用パターン例２（図４）でいずれの場合も、交換・返品・無償修理を受け付もコメントしている内容である。

No.11

AI活用の
可否

No.

想定される事例

お客様対応担当者(特に新人）の教育・研修

17・想定質問に対して回答を導き出す練習でAIによる回答と比較する
・実際のお客様対応におけるお客様のご質問内容特定までの会話の運びと、AIによる追加質問プロセスを比較する
・実際のお客様対応におけるお客様の感情の起伏の理解とAIによる感情の起伏のグラフ化を比較して、お客様の感情のポイントとその時の状況を振り返る

お客様との対応履歴の記録

18・音声認識による自動テキスト化で、お客様と対応担当者の対話記
録を自動的に残す・テキスト化された対応履歴の記録から、テキスト分析で自動的にサマリーを作る○

お客様対応用ナレッジ
19
ベースの追加・更新

・お客様によるFAQが役に立った、立たなかった、対応担当者によるAI提示の回答が適切だった、適切ではなかった等のフィードバックに基づいて、AIの機械学習によってFAQの精度を自動的に向上させる
・対応履歴の記録から、FAQのQuestionの追加につながる新たな質問を抽出する
・社内データベースやネット上の外部データも含めて、膨大なデータから関連性の高い情報を収集して体系化する・収集した情報に基づいて、FAQのQuestionに対するAnswerの追加や更新を行い、FAQを拡充・改善する○

お客様からのコメントに20
基づくレポート作成

・対応履歴の記録から指定したキーワードに該当するコメントを自動的に抽出する・対応履歴の記録に基づいたテキスト分析の結果を定量化して、過去データと比較した表やグラフを自動作成してレポートにする

○

部門内業務

© 公益社団法人 消費者関連専門家会議

最後のNo.20の「お客様からのコメントに基づ○

不許複製・禁無断転載

クオフィス業務へのAI活用も、お客様対応部門のけるポリシーの範囲内であるかどうか AI による

No.18の「お客様との対応履歴の記録」は前掲

くレポート作成」は、No.18の「お客様との対応

今後を考える際に欠かせない視点である。

質問でスクリーニングして、範囲内であれば、その図2では、音声をテキストに自動変換するソフ

履歴の記録」を元に、指定したキーワードに該当

Ⅴのまま AI による対応で完結できる可能性がある。

トウェアで対応履歴を自動作成し、さらに、テキするコメントを自動的に抽出したり、テキスト分

お客様対応へのAIの活用は、それによって人にセンシティブなのが、No.11 から No.13 までで、ストを分解して定量的に分析するソフトウェアで析の結果を定量化して表やグラフを自動作成したよる対応が不要となる業務が発生することも含め、その内、No.11 の「2 次被害を伴う補償・交換請求」

自動的にサマリーを作成する流れを指している。

りすることを指している。このようなレポート作

お客様対応部門の存在意義にも関わる重大なことについては AI では無理という分類にしたことをこのようなソフトウェアにもAIが組み込まれるこ成作業は、AIというよりも、ロボットによる業務と考えられる。研究会ではAI活用がお客様対応に先に述べた。一方、No.12 の「同一顧客からの同とで機能性が高まっていることから、AI活用の対の自動化（Robotic Process Automation: RPA）と及ぼす影響を予測することにより、お客様対応部

一内容の繰り返し」と No.13 の「不当に攻撃的象範囲と考えられる。

言う方が適切かもしれないが、ここではAI 活用

門の今後のあり方への提言を出せるようにしたいの一環として取り上げた。

と考えている。

2018年度研究会活動の展望

な言辞」は、お客様の立場からではなく、お客様

No.19の「お客様対応用ナレッジベースの追対応をする社員の立場から出てきた発想である。

加・更新」では、AIの機械学習によってFAQの精

こうして見ると表3に掲げたお客様対応部門のAI活用が進むと、AIに任せてしまえる業務、AI

これは、表 1 で取り上げたエスカレーション対

度を自動的に向上させることを想定している。具部門内業務のすべてにおいて、AI活用の可能性がと人が連携・協働して実施に当たる業務、そして、応で、通常の AI から人への逆で、人から AI に

体的には、お客様によるFAQが役に立った、立たあるということができる。もちろんそれに対応す

AIに頼らず従来通り人が担う業務の3つに分かれ対応を引き継ぐケースを想定している。同じことなかった、対応担当者によるAI提示の回答が適切るシステム投資が必要となるので、実現の可能性ていくことが予想される。その時に、お客様対応の繰り返しでこれ以上対応が進まない状況、あるだった、適切ではなかった等のフィードバックには投資に対するリターンに基づく判断となるだろ

部門のスタッフに要求されるスキルがどのようにいは、お客様からの攻撃的な言辞で悪質な場合に基づいて、FAQの精度を自動的に高める仕組みでう。また、AI活用によって、従来その業務を担当

なるかは、必然的に次に考えるべき課題となるだ

は、社員を守るために人から AI に切り替える対ある。また、対応履歴から新たな質問を抽出したしていた社員を人でなければできない業務へシフろう。その先に来るのは、お客様対応部門の組

応もありかもしれないという提案である。

り、外部データも含めて膨大なデータから回答候トさせたり、AIを育成、つまり、その自己学習能

織・人員の構成をどうするかと、その人材をどこ

No.14 の「提案や意見」は、後に知的所有権の補となる情報を収集したりすることで、FAQを拡力を最大限に発揮できるようにデータを用意するに求めるかという課題になると思われる。研究会問題が発生しないような制約を付けた対応にでき充・改善する作業も想定できる。AIの能力はこの業務に就けたりすることが必要になるだろう。おでは2018年度には、この領域まで研究を進められれば、AI での対応も可能と考えられる。No.15

面でも役に立つことが期待される。

客様対応へのAI活用と並んで、それを支えるバッ

ればと考えている。

26

27

ACAP 研究所ジャーナル

アメリカ SOCAP の CRM 誌に見る最近の動向- AI（人工知能）と人との共存・連携・協働 ACAP 研究所

Ⅰ 2017年度CRM誌紹介記事

グローバル・メディア情報研究会⃝受信メールのチェックはいたしておりませんので、このメールへのご返信はお控えくださいます
ようお願い申し上げます
いずれもお客様対応の現場ではよく使われそうで、一見どこがいけないのかと思われるかもしれな
いが、著者はそれぞれの良くない点を指摘し、その代わりにどう書いたら良いか例を示している。

掲載号

2017 年 8 月号

邦題

強みに基づいた人材開発が業績向上の核心にある

原題Strengths-Based Development Is at the Heart of Performance Increases

著者

Brandon Rigoni and Jim Asplund

収録号

2017 Spring (vol.22 no.1) p.8-11
特集テーマは「あなたとあなたのカスタマーケアチームを次のレベルまで引き上げる」

概要

カスタマーケアチームを率いるマネージャーを対象に、部下の強みに注目した人材育成を解説している。マネージャーがやるべきこととして以下が挙げられている。
⃝まずマネージャー自身が自分の強みを理解し、周りにも知らせる。
⃝業務の取り組みにおいて、部下の強みに注目する。
⃝部下は何ができる人なのか部下自身に分からせる。
⃝部下がその弱みにだけ目を向けてしまった場合、正しい方向に注意を向けさせる。
⃝チーム編成時に各メンバーの強みを考慮に入れる。
⃝チームミーティングを利用して強みについて議論する。
⃝ある社員に対する理想的な賞賛の方法が他の社員では異なるかもしれないことを認識する。
マネージャーがこれらのことを実行に移すには、部下ひとりひとりと頻繁にミーティングを持ったり、強みに特化した成長の機会を提供したり、各々の部下がそれぞれの強みに基づいた目標を立てるのを支援したりすることも必要だと述べられている。

掲載号

2017 年 10 月号

邦題

人工知能・ロボットによる業務自動化と顧客サポート：適正なバランスを見極める

原題AI, RPA and Customer Support: Striking the Right Balance

著者Phil Friedman

収録号

2017 Summer (vol.22 no.2) p.20-22
特集テーマは「テクノロジーとツールの動向」

概要

テクノロジーを活用したツールとして、人工知能 (Artificial Intelligence: AI) や、ロボットによる業務自動化 (Robotic Process Automation: RPA) が取り上げられている。しかし、それらが顧客対応担当者に取って替わるということでは無く、彼らがより良い仕事をするのを助けるということが、まず挙げられている。人と人との相互コミュニケーションは依然として大切であり、特に顧客が不安や不満を抱えている場合にはそうであると述べられている。そして、このようなテクノロジーの投資に対して本当に利益が得られるか、まだ判定が付いていないが、重要なのは、どのような新しいテクノロジーであっても、それを活用して現在の顧客サービス提供プロセスを補強することだと説か
れている。

掲載号

2017 年 12 月号

邦題

IT 流行語の先にあるもの：将来のテクノロジーを今使う方法

原題Beyond the Buzzwords: How to Use Tomorrow’s Tech Today

著者

Natalie Adler Skarzynski

収録号2017 Fall (vol.22 no.3) p.6-9
特集テーマは「革新的なスピードで進む」。これは 2017 年 10 月に開催された SOCAP の年次大会のテーマでもあった。

概要

AI( 人工知能 ) やチャットボットのような、テクノロジーを利用した手法を導入する際に、３つのステップに分けて一歩ずつ進むことが説かれている。最初のステップは、お客様に並はずれた体験を提供するのを妨げている最大の障害が何か明らかにして、ビジネスへの影響度合いでそれらに順位を付け、対策を考えることだ。次のステップは、幅広い能力を持っていることをうたった AI 製品より、抱えている問題を今、あるいは、近い内に解決してくれるような限定的な AI を探すことである。
そして、最後のステップは、AI の活用をまず小さく始めて、優先順位を付けたリストからひとつふ
たつの課題に取り組んでみて、将来のより大きな計画に向けて努力し続けることだという。

やACAP機関誌FORUM で紹介してきた。2015年

グローバル・メディア情報研究会の前身である

度に発足したグローバル・メディア情報研究会で消 費 者 関 連 海 外 情 報 研 究 会 で は、 ア メ リ カもこれを引き継ぎ、2017年度はCRMの記事６本をSOCAP(SOCAP International)の許諾を受けて、そ翻訳紹介した。それを一覧にしたのが【表１】での会員向け情報誌Customer Relationship Managementある。なお、掲載はACAP研究所のHP上なので、(以 下CRM)の 記 事 を 翻 訳 し、2009年 ９ 月 よ り

ACAP会員のみが閲覧できる。

ACAP研究所のホームページ（以下、HPとする）【表１】 2017年度CRM紹介記事一覧
掲載号

2017 年 4 月号

邦題

顧客経験について注目するべき 10 の動向

原題

10 Customer Experience Trends to Watch

著者

Lauren Kindzierski-Ziskie

収録号

2016 Fall (vol.21 no.3) p.20-24
特集テーマは「デジタルコンシューマーケア」

概要

これから先 2020 年までを見通すと、既に従来のやり方の崩壊は始まっており、デジタル化による大変革が起こりつつあることが指摘されている。顧客サービスもその例外でなく、企業は顧客とのコミュニケーションとサービス提供の方法を変革せざるを得なくなっている。その背景として、生まれた時からデジタル環境になじんでいる世代が台頭し、あらゆるものがインターネットにつながる時代になっていることが解説されている。そして、拡張現実やチャットボットが、顧客サポートの手段として活用されていくことが大きな動向のひとつとして挙げられている。このような動きの中で、企業は顧客に関する情報をリアルタイムで収集、分析し、顧客の行動を予測して、先手を打って問題発生を未然に防ぐことや、ひとりひとりに合わせたコミュニケーションを取ることが必要だと説かれている。

掲載号

2017 年 6 月号

邦題

顧客に書くのをやめるべき 5 つのこと

原題

5 Things You Should Stop Writing to Customers

著者

Leslie O’Flahavan

収録号2017 Spring (vol.22 no.1) p.28-31
特集テーマは「あなたとあなたのカスタマーケアチームを次のレベルまで引き上げる」

概要

文章作成講座を顧客サービス担当者や顧客サポートスタッフ、あるいはソーシャルメデイア担当の管理職向けに実施してきた著者が、お客様に書いてはいけない文章として、以下の 5 つを取り上げている。
⃝この度の件では何かとご不便をお掛けしたのではと申し訳なく存じます⃝弊社の記録によりますと⃝どうぞご遠慮なくお問い合わせくださいませ⃝お客様のご意見は社内の該当部署にも報告させていただきます

28

No.11

29

ACAP 研究所ジャーナル

れている。そして、このような状況に即応できる

No.11

セスを持たなければならないと説かれている。

掲載号

2018 年 2 月号

邦題

より革新的なオムニチャネル体験の作り方

原題How to Build a More Innovative Omni-channel Experience状態にしておくことが重要だと説かれている。こ

お客様対応部門は、顧客からのコンタクトを待著者

Charlie Moore

れは、メッセージ１の「顧客サービスをサポートっているのではなく、顧客のニーズや問題発生を

収録号

2017 Fall (vol.22 no.3) p.22-25
特集テーマは「革新的なスピードで進む」。これは 2017 年 10 月に開催された SOCAP の年次大会のテーマでもあった。

するAI（人工知能）」で触れられている、対応す先取りして予測し、顧客がセルフサービスのチャる領域を分担してAIと人が共存・連携したり、ネルを使って自己解決できる選択肢を提供しなけ

ひとつの業務でAIと人が協働したりすることにればならないと述べられている。そのためには、

概要

単にマルチチャネルということではなく、本当のオムニチャネルに移行するための 5 つのステップが解説されている。マルチは「数多くの」を意味するが、オムニとは「すべて」を意味する。オムニチャ
ネルとは、顧客のためのすべてのチャネルが統合されているということだと著者は言う。そして、1）
良い面に焦点をあてる、2）フィードバックを追跡する、3）問題を迅速に解決する、4）データを活用する、5）行動を起こす、の 5 つのステップに分けて、オムニチャネルに移行する方法を述べている。

も合致していると言えよう。

メッセージ４の「チャネルを横断した情報の提６．顧客のニーズや問題発生の予測スキルを備えたスタッフを、いつでも対応できる

４．チャネルを横断した情報の提供・把握とそ

供・把握とそれに基づくアクション」、およびメれに基づくアクションッセージ５の「リアルタイムでのデータの把握とオムニチャネルとは顧客のためのすべてのチャ対応」ができていることが前提条件となるだろう。

つまり、AI活用によって業務の専門化・高度化

ネルが統合されていることで、単に複数のチャネ

顧客のニーズや問題発生の調査と予測分析を通2017年度に紹介した6本の記事が掲載されていと顧客の利便性向上を図る。また、AIと人が協ルが存在しているマルチチャネルとは異なると述

じて、企業は顧客についてより深い理解を獲得しるCRM誌は、2016 Fallから2017 Fallまでの4号で働して顧客対応の精度と効率性を高めるというこ

べられている。チャネルが統合されていれば、顧て、それをもっと個々人に合わせた顧客経験を開ある。それぞれの特集は、「デジタルコンシューとである。この点で、いわゆる人がAIに置き換

客はどのような機器・手段でも必要とする情報に発するために使うだろうと予想されている。これマーケア」、「あなたとあなたのカスタマーケアチ

わるという排他的な関係ではなく、対応する領域

アクセスできる。これを企業側から見れば、顧客はお客様対応部門の今後のあり方の、ひとつの方ームを次のレベルまで引き上げる」、「テクノロジを分担してAIと人が共存・連携する、あるいは、が必要とする情報をどのチャネルを通じても提供

向性を示していると言えるだろう。

ーとツールの動向」、「革新的なスピードで進む」

ひとつの業務にAIと人が協働して取り組むとい

できるということだ。

である。ただし、6本の記事の中で2017年6月号とう図式が描かれている。

Ⅱ 記事に見るアメリカの動向

２．顧客層の世代に合わせたサポート

して取り上げた「顧客に書くのをやめるべき5つ７．セルフサービスを基本とした場所を選ばな
い問題解決

チャネルの統合は、顧客の声を収集したレポートの作成においても必要なことであり、それによ

上記のメッセージ６でも、セルフサービスのチのこと」は時代の動向に左右されない普遍的な内２点目は、世代によってテクノロジーへの親和って顧客体験の全体像を捉えることができると説ャネルで顧客が自己解決できる選択肢を提供する

容である。そのため、これを除いた5本の記事を度が異なるので、それを考慮した顧客サービスのかれている。そのために企業は投資をして、あら必要性が述べられていた。これに加わる条件とし通観して、共通に見出せるメッセージをまとめた仕組みを構築することである。これは若い世代ほゆる顧客接点において、情報技術を使ったデジタて、場所を選ばずに問題解決ができることが挙げのが、【表２】である。メッセージとして8点にまどテクノロジーに依存したコミュニケーション手

ル的な方法でつながっている顧客と、効果的に関られている。それを可能にするのが、AR（拡張とめられた。

段を好むということなので、当然、この先、年を係強化を図るべきだとされている。

現実）などのテクノロジーや、スマホやタブレッ

経るに連れて、音声AIアシスタントなどのテク

５．リアルタイムでのデータの把握と対応

トといったモバイル機器である。顧客とつながる

１．顧客サービスをサポートするAI（人工知能）

ノロジーを活用した手段が、顧客と企業とのコミデジタル時代においては、リアルタイム、すな

チャネルで、こういった技術・機器によるアクセ

目下一番関心を集めているのは、やはりAI（人ュニケーションでますます使われるようになるこ

わち即時に状況を把握し、それに対して即座に行スをできるようにすることで、顧客によるセルフとが予想されている。

動を取っていくことがお客様対応の場でも要請さサービスでの問題解決を促進し、結果的にコスト削減につながることが述べられている。

工知能）である。CRM誌でもバーチャルエージ
ェント、チャットボット、AIと用語は変化して一方、テクノロジーになじまない世代には、従れているという。顧客の声の社内レポートも月が来ているが、毎号いずれかの記事でコンピュータ

来の人による対応を残すべきだが、テクノロジー

終わって翌月に出すのでは遅すぎで、リアルタイ

ー画面上のキャラクターや合成音声が、顧客の質と人による対応へのニーズを常に見直して、適切

ムのレポートが必要だと述べられている。リアル

最後の８点目は、他のメッセージと多少毛色が問に対応する時代になっていることが論じられてな種類とレベルの顧客サービスを提供できるよう

タイムのレポート作成は、顧客対応担当者のトレ違ったものになるが、強みに注目したマネジメン

いる。

に段階的にシフトしていくことが述べられている。

ーニング改善や問題解決のスピードアップ、サートである。人材育成の面で部下の強みに注目してビスの一貫性の確保のための整備など、様々なチ

それを活かすようにすること、チーム内でお互いャンスを開くという。

のメンバーの強みを見出して、それぞれが補完し

３．人による対応の重要性

メッセージとして言えるのは、顧客サービスを８．強みに注目したマネジメント

サポートするためにAIを活用することである。

上述のようにテクノロジーの活用は拡大して行

具体的には、これまで人が対応していたことをくが、一方で人ならではの対応が必要とされる領

一方、リアルタイムの要求は顧客対応において合うようにすることが説かれている。また、コンAIに任せて、より込み入った内容の対応に人を域もある。具体的な状況としては、いらだったおも同様である。コンタクトセンターは顧客の問題

タクトセンター全体として見た場合、あるチャネ

振り向ける。あるいは、顧客対応担当者の情報検客様、込み入ったご要望をお持ちのお客様、ご不解決の最後のチャンスであることが多く、顧客かルでうまくできていること、つまり強みを見つけ索作業をAIがアシストするといったことである。

安やご不満を感じられているお客様などが挙げららの一刻を争うような要求に応えられる社内プロて、それを他のチャネルにも同じように広げてい30

31

ACAP 研究所ジャーナル

くことが勧められている。ポジティブな面に目をによって顧客にとってはサービスの利便性が向上

向けて、それを最大限に活用していくというアメ

し、企業にとっては人材の有効活用やコストの削

リカ的なやり方は、ともすればネガティブな面の減といったメリットが得られるのである。

修正に目が行きがちな日本的な態度に変更をかけ

このような時代における、お客様対応部門の役ることにもつながるだろう。

割は、顧客経験の全体を視野に入れて、顧客ニーズを先取りした積極的なカスタマーケアの行動を全体を通じて改めて言えるのは、AIの普及に伴取ることである。それによって顧客との結びつき

い、お客様対応部門におけるITの活用はますますをより強め、問題発生を未然に防ぐ、あるいは、加速し、AIと人とが共存・連携・協働する時代がセルフサービスチャネルで顧客による自己解決を目の前に来ているということである。その中でお促進することに向かっていると言えよう。そのた

客様対応部門の役割も変化しつつある。日本でもめの手段としてAIなどのITの活用が、さらに重要

既にソーシャルメディアの普及により、顧客からな要素となっていくのは確実であろう。

のコンタクトを待っているのではなく、積極的に顧客の声を拾いに行く体制が広がっている。さらに、顧客のニーズや問題発生を先取りして予測し、顧客によるセルフサービスでの問題解決の選択肢を提供する積極性が企業に求められている。それ【表２】 CRM紹介記事に見るアメリカの動向

注）各メッセージの表題と特に合致している記述を太字で表記した。

メッセージ 1

顧客サービスをサポートする AI（人工知能）

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )チャットボットは企業の能力の限界を取り外し、ひとりひとりに合わせた、日常会話的なコミュニケーションを可能にした。それはまるで顧客サービスや注文受付の人間の担当者と話をしているかのようだが、規模が大きくなれば、従来のコールセンターと比べて、はるかに少ない費用でできるのだ。このような訳で、チャットボット（および、他の形態の自動応答システム）が 2020 年までにチャット、ソーシャルメディア、ショー
トメッセージなどのサービスチャネルに渡って導入されていく準備をしておかなければ
ならない。

掲載号

AI を活用したシステムは、パスワードの再設定、口座の残高照会、航空機発着の最新状況などに、人の手を介さず直接対応ができる。その目的は、コンタクトセンターによるサポートをより効率的にし、人による対応スタッフをより込み入った内容の顧客対応に振り向けられようにすることだ。また、AI は顧客サービス担当者がお問い合わせへの回答に必要とする情報の整理にも役に立つ。これらの AI システムは顧客対応担当者に対しては、チャットボットやバーチャルアシスタントとして機能し、検索語に基づいた情報を提供するので、対応担当者はそれをさらに、対応している顧客に合うものにすることができる。

2017年10月号
P. 2

限定的な AI はソフトウェアの一種であり、あるひとつの特定作業を人間よりも効率的にこなせる。作業を限定することが、現在の AI の能力範囲では成功の鍵となる。幅広い能力を持っていることをうたった AI 製品に企業は用心するべきだ。これは、それらの製品ができるとうたっていることを、実際にはできないという訳ではなく、それらすべての能力（そして、あなたのビジネスにとってそれが何の役に立つのか）を完全に仕分けするには、何年も要するかもしれないということだ。その代わりに、あなたの抱えている問題を今、あるいは、近い内に解決してくれるような、限定的な知能のソフトウェ
アを探すことだ。

2017年12月号
P. 3

32「小さく始める」やり方は、利益とよりスピードの速い改善をもたらすだけではなく、テクノロジーがより高度になるに従って、将来的な拡張への基礎も築く。もうひとつの利点は、学習である。あなたの使っているボットは、顧客対応のひとつひとつから学習
2017年12月号
し、より上手に対応できるようになるだけでなく、顧客が企業とのコミュニケーション
P. 3-4
手段として、どのようにテクノロジーを利用しているか、あなたの会社も学習していくだろう。このような学習をあなたが進めるに従って、そこから得られる貴重な洞察から、
将来の投資を何にするべきか知るだろう。
メッセージ２

顧客層の世代に合わせたサポート

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )掲載号

過剰なテクノロジーを時期尚早に導入する前に、確実にしておかなければならないのは、
新たなテクノロジーの導入によって、あなたの会社の現在の顧客サービス提供プロセス
2017年10月号
を補強することだ。そうする過程で、テクノロジーの活用と人による対応について、どP. 3のレベルが顧客にとって適正なのか判断し、それぞれに対するニーズを恒常的に再確認しなさい。
あなたの会社の顧客の主要な層はミレニアル世代、あるいは、ベビーブーマー世代だろうか？あなたの会社の製品やサービスはテクノロジーを使いこなしている人向けだろう
か、それとも、日々それほどテクノロジーに依存していない人向けだろうか？あなたの会社の顧客層と彼らの特徴的な好みの傾向を詳しく調べることで、顧客サポートの仕組
みをよりうまく組み立て、適切な種類とレベルの顧客サポートを提供することができるのだ。

2017年10月号
P. 3

若い世代の消費者は上の世代よりも、テクノロジーを楽に使いこなして、より大きな購買力を発揮し始めている。彼らは複雑な問題ですら、ショートメールやフェイスブックのメッセージを送るのと同じくらい容易に、アップルの Siri やアマゾンの Alexa のような音声 AI アシスタントに尋ねたりするのと同じくらい手間いらずに、解決したいと思っている。調査会社のガートナー社によれば、2020 年までに顧客は企業とのやり取りの85％を、全く人を介することなく完結するようになるという。

2017年12月号
P. 4

メッセージ３2017年4月号
P. 4

No.11

人による対応の重要性

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )掲載号

人によるサポートを担当するスタッフは、カスタマーケアに極めて重要なのだ。特に、 2017年10月号
P. 2
より高度な質問やいらだったお客様に対応する場合にこそ、これは当てはまる。
テクノロジーの進歩は、迅速で費用効果の高い方法を、顧客サポートに寄せられるお問
い合わせ対応に提供できるかもしれないが、その一方では、込み入ったご要望をお持ちで、人による対応をご希望のお客様もいらっしゃることに変わりはない。例えば、お客様からのご要望は、初期対応で完結可能なレベルのもので、それについて対応がなされたが、実はそのお客様には、それに関連してさらに追加で聞きたいことがあった場合である。

2017年10月号
P. 2

人による対応がより一層重要になってくるのは、お客様がご不安やご不満を感じられている場合である。このような場合があるので、資格要件を満たした顧客サービス担当者の採用と新人研修を、テクノロジーを利用したその他の顧客サポート手段への投資を理由に、廃止するべきではない。

2017年10月号
P. 2

たとえ、どのようなレベルのテクノロジーを活用した顧客サポートを選択したとしても、確実にやっておかなければならないのは、スキルを備えたスタッフをいつでも対応可能 2017年10月号
な状態にしておくことだ。顧客にとって最もイライラさせられるのは、情報を与えられ P. 3ていない社員を相手にすることだ。

33

ACAP 研究所ジャーナル

メッセージ４

チャネルを横断した情報の提供・把握とそれに基づくアクション

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )企業が必ず確実に実行しなければならないのは、自社の知識データベースに、すべての製品、装置、モバイル機器のアプリからアクセスできるようにすること、そして、それが最新の内容となっていることである。これには製品マニュアルも含まれるが、読みやすい製品マニュアルとはもっと多くの画像や動画が入っていて、テーマごとに構成されているものだ。もし、セルフサービスが失敗すれば、顧客サービス担当者は持っている能力を発揮して物理的なモノに分け入り、問題の診断と予測をし、ビデオ通話を介してサポートし、そして、購買履歴にアクセスして、ひとりひとりに合わせた経験を顧客に提供することができる。
企業が追加投資しなければならない領域として、テクノロジー、人材、新しいビジネスモデルが挙げられる。その目的は、顧客が企業との間で経験するプロセスのあらゆる接点において、デジタル化された顧客と効果的につながることである。これらの投資先のひとつは、データ分析となるだろう。その目的はデジタル時代の顧客の行動、嗜好、感情、期待について学び、顧客のニーズにより良く応えようとすることである。その他の投資先に含まれるのは、外部の業務委託会社との協力体制であろう。

掲載号

2017年4月号
P. 3

2017年4月号
P. 4

オムニとはラテン語で「すべて」を意味する。そして、われわれがオムニチャネルと言う場合、それが本当に意味しているのは、顧客のためのすべてのチャネルが統合されて2018年2月号
いるということである。この統合こそが、あなたの会社と顧客とのやり取りのひとつ
P. 1
ひとつを、継ぎ目の無い顧客体験 (CX) にするものなのだ。一方、マルチは「数多くの」を意味する。

No.11

組織がコンタクトセンターの業務実績を評価する際、顧客満足度が最も重要な指標であることに変わりはない。しっかりした内容で、変動する実態を即時に反映したレポート
2018 年 2 月号
作成の能力は、顧客対応担当者をコーチングしたり、トレーニングを改善したり、問題
P. 3
解決のスピードを速めたり、サービスの一貫性を保てるように整備したりするといった、さまざまなチャンスを切り開くだろう。
メッセージ６

顧客のニーズや問題発生の予測ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )2020 年の顧客は、もっと情報を持ち、自分たちが企業から受け取る経験を主体的にコントロールするだろう。彼らは自分のニーズをそれぞれ違いのある個々人として企業が認識し、それから、ひとりひとりに合わせた経験を顧客に提供することを期待するだろう。たとえ即座に問題を解決したところで速さの点では十分ではないだろう。というのも、顧客が自分の利用している企業に期待するのは、顧客のニーズを積極的に先取りして予測し、セルフサービスの選択肢を提供することであり、それは単なる FAQ のペー
ジをはるかに超えるものでなければならないからだ。

掲載号

2017年4月号
P. 2

顧客との関係構築は顧客データによって活性化される。顧客が何をしたか、どのチャネルを使ったか、どの商品を購入したか、どのようなやり取りをしたかを理解することは、
2017年4月号
すべて重要な情報源であり、問題解決のための予測モデルの構築に使うことができる。
P. 5
顧客に関する調査と予測分析を通じて、より深い理解を企業が獲得するにつれて、企業はその情報をもっと個々人に合わせた顧客経験を開発するために使うだろう。

少なくとも、レポートデータは、顧客体験の全体像を見せるために、他のチャネルと統合すべきである。ここに至って、レポート作成は単に主要な指標を追跡することから、重要な本質を理解することへ変わるのだ。チャネルを横断してデータを統合することで、 2018年2月号
企業は顧客満足の主要な要素をより良く理解することができる。顧客の労力、一次解決 P. 3-4率、顧客の感情などコンタクトセンターで収集されたデータは、組織内の他の部門でも価値があることが多い。

2020 年の顧客経験には、顧客向けのもっと積極的なショートメッセージによる警告や、
モバイル機器のアプリによるプッシュ通知が含まれ、問題の発生を顧客に知らせるようになる。それは例えばクレジットカードで言えば、利用記録に上がって来る新着履歴、
不正利用の通報、訂正依頼の処理状況の更新、通常からかけ離れた請求金額、有効期限 2017年4月号
切れ間近などである。これらすべての例のようにあらかじめ通知を送ることで、顧客が P. 5-6
顧客サービス担当者にコンタクトを取らざるを得ない状況を防げるかもしれない。それは問題が起きる前に自己解決するという選択肢を顧客に与えることによって可能になるのだ。

メッセージ５

メッセージ７

リアルタイムでのデータの把握と対応

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )
先月のレポートはあまりに古すぎて、顧客経験をより良くするために必要な行動を直ちに起こすには役に立たない。競争力で遅れを取らないためには、顧客志向の組織は、顧客が何を考えているかを、彼らがそれを考えている瞬間に理解しなければならない。だから、分析チームやデータやリアルタイムで作成されるレポートへの要求がここ数年高まって来ているのだ。

2020 年の顧客経験には、リアルタイムの顧客の声のレポートが含まれるだろう。それを活用してサービス担当者は顧客の感じていることや顧客から寄せられる声を把握する。このひとつにまとめられたレポートを作成するには、関連するデータ収集ポイント
2017年4月号
においてリアルタイムで状況を把握し、テキスト分析を使って今言われている内容とそ
P. 5
れぞれの話題に対する感情を解読するのだ。その対象となるのは例えば、電話応対履歴（音声から文字への自動変換）、ソーシャルメディアの書込み、商品評価・レビューサイ
ト、チャット履歴、質問サイト、ネット上のユーザーコミュニティでの議論などである。
コンタクトセンターは企業にとって、問題解決の最後のチャンスであることが多い。企業は間違いなく、コンタクトセンターから上がってくる顧客の問題を記録、追跡、解決
し、顧客からの一刻を争うような要求に応えるための社内プロセスを持たなければならない。顧客の声に耳を傾ける戦略のひとつは、顧客のコメントの中で特定の数値や基準を超えたり、キーワードが見つかったりした場合、放置せずに解決に至るまで確実に完結させることであるべきだ。ほぼリアルタイムでほとんどの顧客の問題を解決できる企
業は、将来の問題を先取りし、業務プロセスの中で顧客のロイヤリティを維持するのである。

34

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )掲載号
2017年4月号
P. 3「拡張現実」の技術は、戦略上の差別化要因であり、企業はそれを使ってテクニカルサポー
トに革新を起こしてきている。「拡張現実」のおかげで、消費者はスマートフォンを製品にかざせば、3D の製品画像がスマートフォンの画面に現れ、それに伴って対話形式のガイドやビデオ通話の方法や親切なアドバイスが出て来て、さらには顧客サービス担
当者にビデオ通話でつながる機能さえ付いている。

掲載号

2017年4月号
P. 4

モバイル革命によって消費者が顧客サービスに多くのことを求め続けることで、顧客サポートのやり方が進化して、外出先でもモバイル機器やタブレットを介して問題解決が図れるようになってきている。セルフサービスを求める傾向は明らかに増大しつつあり、
2017年4月号
特にコスト削減効果が得られることがその理由となっている。セルフサービスには多く
P. 6の異なった形態があり、ホームページ上の FAQ に始まり、動画によるやり方の説明、ユーザー同士のネット上のコミュニティ、質問サイト、選りすぐりのお役立ちガイド、その他もろもろある。
メッセージ８2018年2月号
P. 3

セルフサービスを基本とした場所を選ばない問題解決

強みに注目したマネジメント

ポイント ( 訳文をそのまま抽出 )お互いの強みに立脚して、違いを受け入れ、融合するために、部下は自分の強みが、同僚の強みとどのように補完し合えるかに気付く必要がある。マネージャーは部下とその同僚は何ができる人なのか、部下に確実に分からせておくべきである。

35

掲載号
2017年8月号
P. 2

ACAP 研究所ジャーナル

部下が自分の弱みにこだわったり、強みを仕事に適用しなかったりする場合、できるマ
ネージャーは部下が一番得意なことに、彼らの注意を向けさせる。そして、業務上の要2017年8月号
請で、部下が自分の強みを活かせない仕事を完了しなければならない状況になったとき、
P. 2
できるマネージャーは助言や支援体制、例えば戦略的な協力体制を提供することで、部下が困難を乗り越えるのを助ける。
世界で最高レベルのマネージャーたちが確実に実行しているのは、部下が強みに基づいた方法で、どの業務にも取り組むようにすることだ。強みに注力し続けるために必ずやるべきことのひとつは、チームミーティングを使って強みについて議論することだ。例
えば、マネージャーはミーティングを始めるに当たって、あるチームメンバーの強みを褒めたり、チームメンバーがそれぞれの強みをどのように現在のプロジェクトに活用しているか振り返ったりすることができる。

2017年8月号
P. 3

お客様に伝わる安全表示や注意・啓発表示に関する調査研究
ACAP 研究所

Ⅰ はじめに安全安心な表示の研究会では、安全表示に関す

Ⅲ

ほとんどの組織は、実際は、むしろ自分たちがうまく出来ていないことばかりに目を向けている。思考過程を逆転させ、コンタクトセンターが本当は何をうまく出来ているのか詳しく調べ、そして、それを他のチャネルにも同じように広げることだ。

2018年2月号
P. 2

以上のような背景、目的で2017年度は下記活動の調査研究のほか、消費生活用製品を主に業種をに取り組んだ。

超えて共有すべき安全安心な表示に関する課題の整理、企業として取り組むポイントなど事例研究

１．東京例会で、「お客様に伝わる安全な表示、をしている。特に弱者である子供や高齢者の事故注意・啓発表示の取り組み」についての研究防止を主眼において研究している。

活動報告を行った。企業が取り組むべき課題と対応、他事業者団体の取り組み事例の紹介

Ⅱ

消費者にとって「安全安心な表示」とはなど会員へのフィードバックができた。
２．関連事業者団体やメーカーとの安全、注意表

安全な製品づくりの基本にスリーステップメソ
Ⅲ 2018年度の予定
2018年度もCRM誌の記事翻訳紹介はこれまで通グローバル・メディア情報研究会メンバー

ッドの考え方がある。製品自体で徹底して本質的示に関する情報交換会を実施した。

安全設計を行い、技術上の理由等で安全設計がで・リビングアメニティ協会：住宅設備部品等のり継続し、隔月に1本、年間6本程度の記事を研究

中野則行 （個人会員） リーダー

きない場合のみ最後の手段として残存するリスク

所HPに掲載して会員に提供することを予定して

川口宏子 （ダイソン㈱）を表示することにより使用者に伝えるという考えいる。今後もCRM誌を通じてアメリカのカスタマ

高木秀敏 （㈱ニトリ）方である。

ーケアの動向を注視し、研究会活動に反映すると

坪井悦子 （大塚製薬㈱）ともに、ACAP会員企業への情報提供につなげて

原 弘行 （ユニ・チャーム㈱）にとって「安全安心な表示」とは次の2点を兼ねいきたい。

前川 正 （個人会員）オブザーバー

備えるものだと考えている。

安全な表示、注意表示関連等
・日本玩具協会：玩具のパッケージや本体の安全注意表示等・日本石鹸洗剤工業会：洗剤等製品の適切で、当研究会では、この考え方をベースに、消費者分かりやすい安全表示図の開発等
・家電製品協会：家電品の安全表示関連等
・パナソニック株式会社（以下、パナソニック①潜在する残存リスクを消費者に分かりやすく伝えるアテンションがあるとする）：家電品の取り扱い説明書に関す②消費者に適正使用を促し、リスクを回避させる意見交換実施
以下、その中から、パナソニックの具体的取り組るための重要な手段となっている

み事例および日本石鹸洗剤工業会の取り組み事例

しかし、実際にはシンプルで分かりやすい注意

について紹介する。

表示は多くはない。スペースいっぱいに小さな文字で書き込まれている表示、「子どもの手の届か＜取り組み事例１＞パナソニック：ドラム式洗濯ないところにおいてください」のように生活シー機の取扱説明書の改訂について
製品評価技術基盤機構（以下、NITEとする）は、ンを考えていない通り一遍の説明に終始している

36

2017年度の研究会活動および取り組みについて

理体制・規程やお客様対応部門の関わりについて
2017年8月号
P. 3

安全安心な表示の研究会

い」の世界である。

る社会規制や行政の動向、企業の表示に関する管部下の能力開発と成長を支援する最善の方法は、それぞれの強みを見つけ出し、それを基礎に置くことだ。今やこれまでになかったほど、部下は上司に自分の段階的成長を支援してくれる、あるいは、導いてくれることまで期待している。マネージャーでこの役
割を真剣に果たす者は、強みに基づいた人材育成を自らの手法とするべきである。

No.11

ものが多い。製品によっては法律の規制により決原因究明を行った製品事故の調査結果をデータベ

まった表示を入れる必要があり、また、リスクヘ

ース化し、「事故情報の検索」サービスをホームッジを考えると注意表示を容易に減らすことがでページ（https://www.nite.go.jp/jiko/jikojohou/

きない。表示については、色々な観点、立場によsearch/index.html）で行っている。
「電気洗濯機」

る考えがあり、まさに「言うは易く行うは難しをキーワードに検索をしたところ、過去５年間
37

ACAP 研究所ジャーナル（2013年度～2017年度）では96件の製品事故が表いてである。電気洗濯機や電子レンジでは、漏電示された。事故内容をみると、火災、発火、焼損、時の感電の恐れがあるためアースの取り付けをお発煙が88件と大多数を占めていた。また、ドラム

願いしているが、その記載内容について消費者に式洗濯機では、子どもが洗濯機のなかに入って閉より分かりやすい表示について意見交換した。まじ込められるという事故事例があった。

「こんな事故が起きてた、改訂試案【図２】では、

このような事故事例をふまえ、各社では製品改います」として、洗濯機に入ろうとする子どもの良や本体表示および取扱説明書の見直しを行ってイラスト、およびコンセントから発火するイラスいる。当研究会では、2017年３月に家電製品協会

トが大きく取り上げられており、視覚に訴えること行った情報交換会がきっかけで、パナソニックとの必要性が話題にあがった。なお、この改訂試が改訂中の取扱説明書試案を検討する機会を得た。

案をベースに作られた取扱説明書は、既に市場に【図１】は改訂前の取扱説明書、【図２】は改訂試出ている。本取扱説明書は、消費者目線での記載

案（当時）である。改訂に際しては、消費者目線

内容となっており、他業界・業種での事故未然防での分かりやすさとリスクアセスメントに基づく

止にも役立つ好事例といえるため今回紹介した。

No.11【図２】：改訂試案取扱説明書（一部）情報の取捨選択を意識したと担当者は話されていた。
パナソニック担当者も参加しての研究会での意見交換で話題にあがった点は大きく2点であった。
一つはアースの取り扱いについて、もう一つは当該製品群で起きた子どもの事故への注意表示につ【図１】：改訂前の取扱説明書（一部）＜取り組み事例２＞日本石鹸洗剤工業会は、洗剤等製品の適切で分かりやすい消費者目線での製品安全表示

図記号を新たに開発した。下記に事例を紹介する。

38

39

る動画のようなわかりやすいお勧め情報源、各業界団体が作成する基準やマニュアル等の紹介などである。そして、消費者事故を察知できる体制が築けているかチェックする自己診断ツールを作りたい。これらの成果は、会員の皆様に活用いただ

けるように冊子あるいはホームページ上のコンテンツとして、公開する予定である。

なお、参考資料として、お客様対応部門に関わる情報を容易に検索でき、有効活用ができるよう、

当研究会で関連のWEB情報を一覧表にまとめた

のでご活用願いたい。

40
41

総合

3

製品安全

12

目

洗浄剤・漂白剤等安全対策協議会の自主基準

安全で正しい使い方（電池）

安全で正しい使い方（ガス石油機器）

安全で正しい使い方(エアゾール製品）

内装建材の警告表示に関するガイドライン

家電製品の安全確保のための表示に関するガイドライン

消費生活用製品の取扱説明書に関する指針

不当景品類及び不当表示防止法（景品表示法）

リコール情報サイト

信頼性・保全性・安全性・R-Map

製品事故情報・リコール情報

製品安全

リコール情報（消費生活用製品）

リコールハンドブック

事故情報データバンクシステム

製品事故の検索について

インターネット取引における製品安全確保について

製品安全に関する事業者ハンドブック

リスクアセスメントのハンドブック

製品安全に関する流通事業者向けガイド項

製品安全に関する諸制度(製品安全４法等）

事故情報

31

食品安全

事故情報

食品安全

29

製品安全

製品安全

製品安全

総合

リコール

製品安全

食品衛生の窓：東京都の食品安全情報サイト

シニア世代の身の回りの事故防止ガイド2

ヒヤリ・ハット調査「シニア世代における衣服・履物の危険」報告書

輸入食品の安全情報：厚生労働省輸入食品監視業務HP

鉛含有金属製アクセサリー類等の安全対策に関する検討会報告書

洋傘について [ 正しい傘の使い方、傘ご使用上の注意 ]繊維製品に関わる有害物質の不使用に関するガイドライン

越境消費者センター

医薬品・医療機器の安全情報・回収情報・添付文書等

中毒事故情報製品安全 「健康食品」の安全性・有効性情報

製品安全

製品安全

製品安全

製品安全

表示

表示

表示

表示

リコール

事故情報

製品安全

10

リコール

リコール

事故情報

事故情報

製品安全

総合

総合

総合

1

番号 区分

32

自社以外の事故情報の収集方法、先進的事例にあ30とができないか考え取り組んできた。具体的には、

〃

東京都

東京都

東京都

厚生労働省

厚生労働省

日本洋傘振興協議会

日本繊維産業連盟

国民生活センター

医薬品医療機器総合機構

日本中毒情報センター

医薬基盤・健康・栄養研究所

日本家庭用洗浄剤工業会

電池工業会

日本ガス石油工業会

日本エアゾール協会

リビングアメニティ協会（一財）家電製品協会

日本工業規格

消費者庁

消費者庁

日本科学技術連盟

NITE

〃

〃

〃

〃

〃

〃

〃

〃

発行元

経済産業省

http://www.fukushihoken.metro.tokyo.jp/shokuhin/jisyukaisyuu/jyouhou.html

http://www.metro.tokyo.jp/INET/OSHIRASE/2014/09/DATA/20o9bb01.pdf

http://www.metro.tokyo.jp/INET/OSHIRASE/2014/09/DATA/20o9bb00.pdf

http://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/shokuhin/index.html

www.nihs.go.jp/mhlw/chemical/katei/Pb/Pdhoukokusyohonbun.pdf

https://jupa.gr.jp/pages/about_umbrella

http://jtf-net.com/shiryo/150901Guideline.pdf

https://www.ccj.kokusen.go.jp/

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https://hfnet.nibiohn.go.jp/

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http://www.jgka.or.jp/

http://www.aiaj.or.jp/safety.html

www.alianet.org/alia/wp-content/uploads/2013/06/keikokuguideline1.pdf

http://www.aeha.or.jp/safety/guideline05/pageview.html

http://kikakurui.com/s/S0137-2000-01.html

http://www.caa.go.jp/policies/policy/representation/fair_labeling/

http://www.recall.go.jp/

http://www.juse.or.jp/reliability/

https://www.nite.go.jp/jiko/jikojohou/index.html

https://www.nite.go.jp/jiko/index.html

http://www.meti.go.jp/product_safety/recall/index.html

http://www.meti.go.jp/product_safety/producer/recalltorikumi.html

http://www.jikojoho.go.jp/ai_national/

http://www.meti.go.jp/product_safety/kensaku/index.html

http://www.meti.go.jp/product_safety/consumer/system/06.html

http://www.meti.go.jp/product_safety/producer/jigyouhandbook.html

http://www.meti.go.jp/product_safety/recall/risk_assessment.html

http://www.meti.go.jp/product_safety/producer/ryutsuguide.html

ＵＲＬ

http://www.meti.go.jp/product_safety/producer/lecture02.html

ＷＥＢ上で、「安全安心」「リスク」「製品事故」に関する情報は数多く検索されるが、お客様対応部門に関わる情報を容易に検索でき、有効活用ができるよう当研究会で、関連のＷＥＢ情報を一覧表に纏めた。消費者の安全安心、製品リスクについて知識力を身につける時に活用できるものであり、有効なＵＲＬを選択することにより、マニュアルとして日常的に活用することができる。

お客様対応部門の人材育成や部門運営に活かすこ28

畠中 道雄（個人会員）調査担当リーダー

27

査研究では、その技（スキル）を「見える化」し、26

林 秀樹（個人会員）

25であり、経験と感性によるところが大きい。本調24

仲屋 宏（ジュピターショップチャンネル㈱）23

事故につながる可能性を見出すことは職人技の域

22高木 秀敏（㈱ニトリ）

21

１件、２件と少ないため、多発する事故、重大な20

鈴木 秀行（ラピーヌ㈱）19

対応部門に入る。消費者事故の申し出は、初めは

18

五味 あゆみ（個人会員）

17定される。いずれにしても事故の第一報はお客様

16

駒谷 直樹（ＴＯＴＯ㈱）15

でも、お客様の取り扱いや誤使用による事故も想14

大西 二郎（個人会員）

13

場合がある。また十分に安全性を確保したつもり11

梅村 隆（個人会員）

8

前提であるが、使用環境や経年劣化で事故に至る

9

岩澤 紀子（個人会員）

6ない。製品の安全性は製品自体で確保することが7

所 真里子（個人会員）リーダー

4

どのような製品であっても絶対に安全な製品は5

安全安心な表示の研究会メンバー

2

おわりに

消費生活関連製品の安全・安心に関するＷＥＢ情報の活用

Ⅳ（URLは2018年５月10日現在）

ACAP 研究所ジャーナル
No.11

ACAP 研究所ジャーナル

識の醸成）「ACAP 消費者志向経営推進ステップシート」の活用に向けて協議の結果、マトリックス一覧仕様の「ステップエ）事業関連部門と品消法関連部門の有機的連携シート」の作成に踏み切ることとした。このよう

２.事業者の消費者に対する具体的な行動に「ステップシート」は、検討会報告書の2つのア）消費者への情報提供の充実・双方向の情報交

資料を再整理し、一本化したもので、基本的に資換
ACAP 研究所

消費者志向経営を考える研究会

No.11

料内容を反映したものであるが、企業内の実際のイ）消費者・社会の要望を踏まえた改善・開発

運用視点に立って、いくつかの変更を加えたものという２つの大テーマ、６つの中テーマを示し、となっている。

さらに参考情報として、それぞれのテーマにおけⅠ はじめに
消費者志向経営を考える研究会は2016年度、

る具体的な活動内容案を、資料1：「消費者志向経Ⅳ 「ステップシート」と「使用ガイド」

営の取り組みの柱と取り組み内容の例」（以下、「ステップシート」の構成について説明する。まべられた消費者志向経営に関しての考え方、意味

資料１とする）、及び資料２：「消費者志向経営のず大きな修正点として、「取り組みの柱」に「消合いについて再確認をしておきたい。

推進に当たって経営者が取り組むべき活動の具体

費者対応の充実・強化」を新たに追加した。報告（ 第3期 ） 消 費 者 基 本 計 画（ 計 画 期 間2015.4～

報告書では、事業者が行うべき消費者志向経営例」（以下、資料２とする）として提示した。ま

書資料の「取り組みの柱」には本テーマは取り上

2020.3）の中で新たに提示された事業者の「消費についての考えを以下のとおり記している（下線

さに本報告書は、消費者志向経営に賛同し、実行げられておらず、「取り組み内容の例」の中で活者志向経営の促進」に関し、その深耕のための研

は研究会）
。

を志す事業者に向けての有効な参考資料として提動例示として盛り込む形となっていたが、研究会究会活動を行なってきたが、成果物として消費者●事業者が、現在の顧客だけでなく、消費者全体の供されたものであった。

では、ACAP会員のミッションでもある「消費者志向経営の具体的な活動指針となる「ACAP消費視点に立ち、消費者の権利の確保及び利益の向上

者志向経営推進ステップシート」
（以下、
「ステッ

を図ることを経営の中心と位置付けること。

Ⅲ 「ステップシート」の位置付け

る必須要件として「取り組みの柱」に位置付ける

プシート」とする。本稿尾に掲載）を、2017年５●その上で、健全な市場の担い手として、消費者の（報告書の資料との関係性）

べきであるという強い意向により新規項目として月に公表した（ACAP研究所ジャーナルNo.10号に安全や取引の公正性の確保、消費者に必要な情報

前述の通り、報告書においては、消費者志向経追加した。その結果、「ステップシート」での

て報告）
。今回、
「ステップシート」の企業での活の提供、消費者の知識、経験等への配慮、苦情処

営の具体的な活動案が、資料1及び資料２として「取り組みの柱」は８項目に増加した。これらは、用に向けた参考情報を提供する目的で、改めて理体制の整備等を通じ、消費者の信頼を獲得する示された。そこでは「取り組みの柱」の位置付け

活動の性格から、「ステップシート」の構成、内容、作成過程でのこと。

で、「経営トップのコミットメント」以下、7項目

区分Ⅰ．組織体制の整備・仕組みづくり●さらに、中長期的な視点に立ち、持続可能で望まにわたり消費者・顧客、消費社会に対する事業者（取り組みの柱 ４項目）

しい社会の構築に向けて、自らの社会的責任を自の役割、責任が明示され、その活動案を例示する

区分Ⅱ．事業者の消費者に対する具体的な行動

Ⅱ 「事業者の消費者志向経営の取り組み促進

覚して事業活動を行うことである。上記から検討とともに、活動の「評価と見直し」を行うことに（取り組みの柱 ３項目）に関する検討会（以下「検討会」とする）」報告

会がイメージした消費者志向経営の大枠が理解でより継続的な改善を図っていくべきことが示され区分Ⅲ．評価・見直し書（2015年４月発行）

きる。あえてポイントを示してみると、た。報告書の内容は、事業者が行うべき施策、活（取り組みの柱 １項目）に区分した。

動を示したものとして極めて有用と思われたこと

次に「取り組みの柱」を実践する活動内容につから、研究会においては、当初、この報告書に基いて、報告書の資料2にある「具体例」をベース

づいて消費者志向経営に関する研究の深耕、具体として21項目の「モデルとなる活動」に再整理し的なモデル活動の研究等を行う方向で考えていた。

た。またそれぞれの活動について3段階の達成目

その後、会員企業を対象とした実態調査の結果や、標をマトリックスとしてまとめている。この「モ理事会プロジェクトにおけるACAPとしての取りデルとなる活動」の検討においては、企業内での検討点等について解説したい。

2015年４月、「消費者志向経営の取り組み促進〇自社の顧客のみならず、広く消費者全体を視野にに関する検討会」の報告書（以下、報告書とす置いていることる）が発表された。これは消費者基本計画にある〇安全・安心で健全な消費社会、市場の構成者、担「消費者志向経営の促進」に関して、事業者によい手として信頼される存在となることる取り組みを推奨する目的で、消費者志向経営が〇持続可能な社会の構築のための社会的責任を遂行求められる時代背景、消費者志向経営の主旨、社すること対応の充実・強化」は、消費者志向経営を形成す

会的な意義、実際の活動テーマ等を明示したものが確認できるように思われる。さらに報告書では、組みの状況を共有する中で、研究会が早期に着手

実際の運用を踏まえ、報告書の内容の変更、修正であった。ACAPは、この消費者志向経営促進の事業者に求められる行動として、するべきテーマとしては、上記の2資料を統合しを行った。主な変更点は以下の通りである。

施策を歓迎し、理事会としてプロジェクトを設置

１.事業者の組織・体制の整備・充実て一本化し、企業の現場で活用しやすく小規模の・①-1）安全・安心リスク情報がトップに届く体制

し、会員企業をはじめ事業関係者に対して啓発やア）経営トップのコミットメント

事業者にも取り組みが可能な内容を盛り込んだ活

具体的な取り組みを呼びかけてきているところでイ）コーポレートガバナンスの確保

用資料を作成することが、活動を試みる多くの事

・③-2）消費者・顧客志向視点での従業員の評価ある。まずは本稿の前段として、報告書の中で述ウ）従業員の積極的活動（企業風土や従業員の意

業者にとって有益ではないかとの見解が出され、⇒人事評価制度の評価項目とする旨を明記

42

整備 ⇒②に移行

43

ACAP 研究所ジャーナル・③-3）サプライチェーン、バリューチェーンの取
引先への対応 ⇒削除・③新たに「消費者関連の専門資格の取得推奨」を付加等である。上記以外にも、企業で一般的に使用さ

No.11

情を踏まえ、従来の取り組みとの関係性を調整し、介して欲しい。
「優良取り組む事例集」など発行

だき、その上に、特長ある活動、斬新な取り組み

実行可能で必要性の高いテーマから取り組んでいできないか。
（食品）を創りあげ、自社としての消費者志向経営の実をただくことで良いと思われる。参考までに、企業

このように消費者志向経営に関する社内での共あげていただければと思う。

の現場で実際に「ステップシート」を活用した会

通理解を持つことや、自社に必要な活動の抽出、員からの情報を紹介する。

現状の活動レベルのチェック、向上のための指針

消費者志向経営を考える研究会メンバー

等として有効であることが伺われる一方、「ステ

来島正男（ACAP研究所長）（兼）リーダー

れている表現や制度名への修正を行っている。検
討会報告書の資料2にある「具体例」は、活動の＜活用事例＞

ップシート」のさらなる周知の必要性、優良事例

江川泰（(公財）日本適合性認定協会)

詳細を表現した具体的でわかりやすい内容であっ・「消費者志向自主宣言」を検討する際に、どのよの情報提供等への要望も確認された。今後は、

佐分正弘（個人会員）

たが、マトリックス形式の一覧仕様という紙面上

うな点に改善が必要か等のレポート提出時のチェ

ACAPの推進活動の中で、「ステップシート」の周

鈴木清隆（㈱ニチレイフーズ）＊2017年9月からの制限から文章量の削減が必要となり、内容の集ック用として活用した。当社に不足している事案

知や啓発活動等の実施を期待したい。

谷一暢樹（ＴＯＴＯ ㈱）約や大くくりな表現への変更を行っている。

や課題を確認する上で有効である。社内の関連部

上記のような検討を経て、最終的に、３つの門との共有も図っていきたい。
（自動車）

西部雅彦（三菱自動車工業 ㈱）ACAP会員の主たる所属部門であるお客様対応部門としては、「ステップシート」における自部

長谷川公彦（個人会員）「区分」、８つの「取り組みの柱」、21の「モデル

・前年度の取り組みの振返り、今年度の取り組み検門主管のテーマに万全に尽くすのはもとより、他

穂坂優子（日本製粉 ㈱）となる活動」、そしてそれぞれの活動毎にステッ討の打合せの際に、シートを活用した。特に、新部門が主管の活動においても、消費者起点、お客

堀池俊介（キユーピー ㈱）＊2017年７月まで

プ１～３までの達成目標、及び実施に際しての参年度の着任者から「消費者志向経営の考え方につ様目線にもとづく助言や提言を積極的に行い、消高倉孝生（個人会員) オブザーバー

考情報を列記した「ACAP消費者志向推進ステッいて網羅的に把握できる」、「自社が実施している

費者志向経営推進の中核部門として目配りやサポ

畠中道雄（個人会員）調査担当リーダー

プシート」が作成された。同時に「ステップシー

取り組みの背景を理解するのに役立つ」との話がートを行っていただきたいと思う。

ト」を使用する上での手引きとして「使用ガイ

あった。
（保険）

ド」を作成した。

・「モデルとなる活動」として活動の具体例が示さ

Ⅵ

今後に向けてれており、経営全般にわたるチェックが可能とな

2015年４月から始まった（第3期）消費者基本

ステップシートの活用に向けてるとともに、自社として必要な活動について理解

計画も、余すところ2年弱となり次期計画の検討（企業の活用事例紹介）

し、共有することができた。
（食品）も始まっている。
「事業者による消費者志向経営Ⅴ「ステップシート」の活用においては、まずは・新任の部長に、消費者志向経営についての説明資の促進」に関して、中間総括を行い、成果評価、「使用ガイド」の活用例を参考に、自社での効果料として活用した。ステップ1～3をチェックす

最終年度までの到達目標、次期計画に引き継ぐ課

的な活用をお考えいただきたい。８項目にわたるることで、自身の理解も深まり、自社の現状をわ

題等を確認し、活動の着実な継続を期していただ「取り組みの柱」は、経営主導のもと、複数の関

かりやすく伝えることができた。また活動推進すきたい。その意味では「ステップシート」の活用係部門が関与する総合的な内容であることから、るための主管部署の確定にも役立った。
（食品）

拡大も含め、消費者志向経営推進に向けたACAP

・活動計画全般についての経営トップの承認、リーおよびACAP会員としての一層の広がりのある推

ダーシップの発揮
・消費者志向経営の意義、目的についての全従業員の理解・取り組みの主管部門、関連部門間の連携、意思疎通＜感想・要望＞

進活動、啓発活動の展開が望まれる。報告書が述・「ステップシート」を更に周知していくこと。活べている通り、事業者が社会的責任を自覚し、自用のための勉強会等を開催したらどうか。
（自動らの活動を通して社会的課題の解決に取り組むこ車）とや、消費者教育推進法で謳われた「消費者市民

・「シートを見ているだけでは、価値がわからなか

社会」の実現に向け、事業者の立場からその促進った。様々な取組事例を当てはめた形で話を聞くに努力すること等、社会が事業者に期待する活動などに留意することが必要となる。各部門がバことで理解が深まった。所属部門内や社内でのコの領域は、かつてないほど広がってきている。

ラバラに取り組むのではなく、各活動についてのミュニケーション・ツールとして活用していく必「ステップシート」に記載した一連の「モデルと関連、分担、連携などを全般にわたる活動計画と要があるのではないか」という意見があった。まなる活動」は、社会が事業者・企業に寄せる広範して策定し、全社的な活動として推進することがさに、魂を吹込むのは自分たちであると感じた。

な期待、要望に対応する基本事項を示したものと望ましい。また、実行を急ぐあまり現場に過度な（保険）お考えいただき、消費者志向経営のベースライン

負担を負わせることのないよう、自社の状況や事・先進的な取り組み企業での具体的な優良事例を紹を示すものとして「ステップシート」を活用いた

・社会の新たな動向、変化への的確な対応

4445

ACAP 研究所ジャーナル

No.11

ACAP 消費者志向経営推進ステップシート
区分

Ⅰ組織体制の整備・仕組みづくり

取り組みの柱モデルとなる活動

ステップ１

ステップ２

ステップ３

参考情報

①経営トップのコ
ミットメント□経営トップは消費者志向経営の重要性を企業理念や経営方針の中で明文化し公表している□経営トップは消費者志向経営を推進するための社内の組織、機能を整備している□企業理念や経営方針に、消費者志向経営の推進の明文化を検討する□消費者志向経営を推進するために必要な社内の組織、機能の設置を検討する□企業理念や経営方針に消費者志向経営の推進を明文化する□消費者志向経営の推進に必要な組織、機能を設置し活動を推進する□消費者志向経営推進を定めた企業理念
や経営方針を社内外に公表する□消費者志向経営を推進する組織、機能を評価し改善する〇日本経済団体連合会 企業行動憲章 （経団連HP）〇消費者志向自主宣言 （消費者庁HP）〇ACAPの消費者志向経営の定義等（ACAP HP）〇ACAP WEB版「 お 客 様 相 談 室 」第 １ 章、2章
（ACAP HP)※

□消費者をはじめステークホルダーの声が迅速に経営に届く仕組みがある□取締役会や経営会議等において、消費者志向経営に関する情報共有、論議が行われている□消費者関連法規の遵守を徹底している□公益通報窓口が社内外に設置され、機能している□消費者の声が経営に届く仕組みをつくる□消費者の安全に係るリスク情報が迅速に経営に届く体制がある□経営者が消費者志向経営に関する課題を共有し議論する□広範なステークホルダーの声が経営者に届く□経営者が消費者志向経営に関する課題の解決を行う□消費者関連法規の遵守を徹底する□公益通報制度に基づく通報窓口を社内外に設置し、通知事案について対処する〇企業の「ステークホルダー ダイアログ」等□従業員が消費者志向経営について理解を深める□従業員の消費者関連専門資格の取得を支援する□部門目標や個人目標に消費者志向経営推進に関する評価項目を組入れる□従業員が消費者志向経営を推進する諸活動に意欲を持って取り組む□消費者関連の専門資格保有者を消費者志向経営に活用する□部門目標、個人目標の中で消費者志向
経営推進に関する評価を行う□消費者志向経営に関する社内各部門の実績を評価し表彰する〇ACAP WEB版「お客様相談室」第4章※〇消費者教育推進法 第7条、第14条□品消法関連部門と事業関連部門との定期的な情報交換の場を持つ□緊急事態を想定した対応方針や手順書を作成する□所定の通知リストを使用した連絡活動の手順書を作成する□消費者の声を商品・サービスの改善に活かす□緊急事態を想定した情報連絡活動や組織対応の実地訓練を行う〇ACAP WEB版「お客様相談室」第2章※□消費者が安全面や環境面から選択できる情報を提供する□行政や消費者関連団体との意見交換、
双方向コミュニケーションを行う□高齢者、子供、障がい者、外国人などに配慮した表示、コミュニケーション
を検討する□消費者市民として望ましい消費行動に役立つ情報を提供する□外部組織との意見交換、双方向コミュ
ニケーションから得られた情報を経営に活用する□高齢者、子供、障がい者、外国人などに配慮した表示、コミュニケーションを行う□消費者や社会のニーズにもとづく商品・サービスを開発する□持続可能な社会づくりに役立つ商品・サービスを開発する□倫理的（エシカル）消費に貢献する商品・サービスを開発する□高齢者や子ども、障がい者、外国人等、多様な消費者が利用可能な商品・サービスを開発する□消費者や社会のニーズにもとづく商品・サービスを提供する□持続可能な社会づくりに役立つ商品・サービスを提供する□倫理的（エシカル）消費に貢献する商品・サービスを提供する□高齢者、子ども、障がい者、外国人等、多様な消費者が利用可能な商品・サービスを提供する□『ACAP「消費者対応部門」進化度合い
チェックマトリックス』「中級レベル」
を達成する□『ACAP「消費者対応部門」進化度合い
チェックマトリックス』「上級レベル」
を達成し、「最上級レベル」を目指す□ 苦 情 対 応 マ ネ ジ メ ン ト 規 格 ISO/JIS
Q10002を導入する□ 苦 情 対 応 マ ネ ジ メ ン ト 規 格 ISO/JIS
Q10002に基づきPDCAを回す【消・経・人・広】②コーポレートガ
バナンスの確保【消・総・法・品】□経営者が消費者志向経営について検討する場を持つ□消費者関連法規の動向についての情報を把握する③ 従 業 員 の 積 極 的 □従業員が消費者志向経営を理解し、実践する□従業員に対し消費者志向経営に関する教育、啓活動（企業風土、発を行う
従業員意識向上） □従業員に消費者関連の専門資格の取得を推奨し、 □従業員に消費者関連の専門資格についての情報
資格保有者を活用しているを提供する□部門の目標や従業員の個人目標に、消費者志向 □部門目標や個人目標に消費者志向経営推進に関
経営推進に関する評価項目を組み入れているする評価項目の組入れを検討する【消・人・総・品】④品消法関連部門と事業関連部門の有機的連携Ⅱ事業者の消費者に対する具体的な行動□消費者からの声を品消法関連部門と事業関連部
門で共有し改善に活かしている□緊急事態（リコール等）発生時、速やかに関連部門が連携し、被害の拡大防止や被害者救済を行う□消費者被害が予想される場合、遅滞なく消費者【消・広・品・事・開】
や行政機関へ通知する□消費者の声を収集・分析する部門と他の関連部
門が情報を共有する□緊急事態発生時の対応方針や手順書を検討する⑤消費者への情報
提 供 の 充 実、 双方向の情報交換□商品・サービス、取引内容等の情報をわかりやすく提供する□消費者との意見交換、双方向コミュニケーショ
ンを行う□商品・サービスの内容や取引方法、安全や環境等に関する情報を、わかりやすく提供している□消費者や消費者関連団体等との意見交換等、双方向コミュニケーションを行っている□消費者被害発生を予想した通知先（監督官庁他）
リストを作成する【消・人・総・広】⑥ 消 費 者・ 社 会 の要望を踏まえた
改善・開発□消費者、社会のニーズを把握し、消費者の安全・安心に資する商品・サービスを提供する□持続可能な社会の発展や課題の解決に貢献する
商品・サービスを開発・提供している□消費者や社会のニーズにもとづく商品・サーピスの開発を検討する□持続可能な社会づくりに役立つ商品・サービスについて検討する□倫理的(エシカル)消費について検討する□高齢者や子供、障がい者、外国人等多様な消費者が利用可能な商品・サービスを開発・提供す【消・品・事・開】
る⑦消費者対応の充実・強化【消】Ⅲ評価・見直し⑧活動の評価と見直し□『ACAP「消費者対応部門」進化度合いチェック
マトリックス』を活用しお客様対応機能のステップアップを図る□顧客満足のための苦情対応マネジメント規格ISO/JIS Q10002を導入しPDCAを回している□高齢者や子ども、障がい者、外国人等多様な消費者への対応を検討する□『ACAP「消費者対応部門」進化度合いチェック
マトリックス』「初級レベル」を達成する□苦情対応マネジメント規格 ISO/JIS Q10002について検討する□経営が消費者志向経営を推進する活動実績を定期的にレビューし改善を行っている□消費者志向経営の推進に関する組織目標を具体的・定量的に定める□目標に対する活動実績、達成度を定期的に評価する□評価に基づき課題を抽出し改善を行う□業界自主基準、認定制度等を導入し、PDCAを回している□業界自主基準、認定制度等の策定・導入を検討する□業界自主基準、認定制度等を策定・導入する□業界自主基準、認定制度等を活用し消費者対応の品質向上を図る【消・品・監】〇日本経済団体連合会企業行動憲章 手引き（経団連HP）〇ACAP WEB版「お客様相談室」第2章、4章、5章（ACAP HP）※
〇消費者基本法 第5条 「事業者の責務」〇公益通報者保護法（消費者庁HP)〇消費者関連専門資格（消費者庁HP、日本産業協会HP他）〇ACAP消費者志向活動表彰（ACAP HP)〇消費生活用品のリコールハンドブック2016（経済産業省HP）○製品安全に関する流通事業者向けガイド(経済産業省HP)〇ACAP WEB版「お客様相談室」第４章※〇ステークホルダーズダイアローグ実施事例（ACAP会員企業)〇消費者の声を活用した改善、開発事例 (ACAP会員企業）〇ISO 26000「中核課題」/「消費者課題」〇倫理的（エシカル）消費について（消費者庁HP）○ユニバーサルデザイン、バリアフリーへの対応等〇ACAP「消費者対応部門」進化度合いチェッ
クマトリックス〇ACAP例会、企業研修、事業者相談等の事業（ＡＣＡＰ ＨＰ）
〇ISO/JIS Q10002 について（ACAP HP）〇ISO/JIS Q9001（日本規格協会 HP）〇業界規格認定制度（各事業者団体のHP等）（注）※はACAP HPの会員ページⓒ 公益社団法人消費者関連専門家会議

略語の解説◆社内部門表記 ＝消：消費者・顧客対応部門 経：経営企画部門 人：人事部門 総：総務部門 法：法務部門 広：広報部門
品：品質保証部門 事：事業部門 開：開発部門 監：監査部門◆品消法関連部門＝品質保証部門、消費者・顧客対応部門、コンプライアンス関連部門の総称

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製品安全における規格化の動向について～ ISO ガイド 50 が JIS 化されたあとの動きに着目して～ACAP 研究所主任研究員

所 真里子の改正のポイントは、適用範囲がこれまで「14庁が調査したところ同様の事故が発生しているこ

歳までの子供用に限定されていた」が、「14歳まとが確認された。日本では収納家具の規格はある

での子供の使用が大いに想定されるもの」に拡大

が、子どもの安全に配慮されたものではないため、されたことである。適用範囲の変更に伴い、適用「収納家具類の安定性（転倒）試験方法－子ども

対象とそうでないものが不明確なため、国内の実の安全性に関するJIS原案作成委員会」が2017年

情に合わせて「適用外」のものを附属書JAに例

度に発足し、2018年２月に第１回委員会が開催示している。

された。なお、当委員会にはACAP研究所来島所③CRライター（JIS S 4803)：2018年3月20日改正

Ⅰ はじめにNo.11

長と著者が委員として参加している。

あくまで規格作成の指針であるため、子どもの安たばこライター及び多目的ライターの点火操作を

ACAP研究所ジャーナルNo.10号にて、子どもの全に配慮した製品の設計・開発を行うための具体

幼児が簡単にできないチャイルドレジスタンス機

安全に関する国際規格ISO ／ IECガイド50がJIS的な手順を定めた規格としてJIS Z 8150が策定さ

能(CR 機能)を規定したJIS S 4803「たばこライ

事故は予防が可能で、傷害予防は、Engineering

Z 8050（以下、8050とする）として発行されたこれた。

ター及び多目的ライター－操作力による幼児対策（製品・環境改善）、Education（教育）、Enforcementⅲ）

Ⅲ

３Ｅアプローチと３Ｉアプローチとを報告した。残念ながら8050の知名度は低いままた、8050もJIS Z 8150も、具体的な試験方法（チャイルドレジスタンス機能）安全仕様」は（法整備）の３つの側面（３E）からのアプローチ

まだが、8050制定をうけて、子どもの安全に関すや安全基準が定められているものではない。そこ

2010年に制定された。関連法の改正によりCR機が重要であるとされている。このなかで、法整備

る規格の開発・発行が続いている。これらの規格で、特に乳幼児製品で多い指はさみの事故に着目

能つきライターが普及したが、着火に力を要し使は最も効果がある方法で、JIS等の安全規格の制は、ガイド50（8050）の適用範囲に記されているした「乳幼児製品の共通試験方法－隙間・開口部

いにくい等の声もあがった。そこで、幼児の安全定や改正はEnforcement（法整備）の取り組みに該「この規格は、たとえ子ども専用として意図されによる身体挟み込みに関するJIS」の開発が2017性を確保しつつ、高齢者や女性等にも使いやすい

当する。JISのほか、ベビーカーのSG基準（CPSA

ていなくても、子どもが使用又は関わりをもつこ

年度から３か年で取り組まれている。

基準を定めるとともに、再現性の高い試験方法へ

0001）は2017年４月に、乳幼児ハイチェアのSGとが大いに想定される製品に対して、子どもへの【個別規格】の変更やライター区分の明確化等、使用実態に即基準（CPSA0029）は同年５月に改正された等のしたJISに改正がなされた 。

動きもある。子どもの事故は保護者の責任と見らⅴ）

身体的危害を及ぼす可能性のある潜在的原因へい個別の製品・試験方法規格とは、子どもの事故

かに対策を施すべきかを目的としている。
」の考が起きている特定の商品に関する安全規格を意味④子ども服のひも(TS L 4128)：2018年4月20日制定れる風潮は根強いが、製品事故発生をうけて行政え方が踏襲されている。この1年間の動向についする。具体的には、次の５つの製品についてJIS

2015年12月に、子ども服のひもに起因する事故が注意喚起を出し、安全規格・基準の見直しや制て以下にまとめる。

制定、改正、開発の動きがあった。

の未然防止を図るためにJIS L 4129「子ども用衣

定へとつながる動きが明確である。

①ブラインドのひも（JIS A 4811）

料の安全性－子ども用衣料に附属するひもの要求

なお、Education（教育）の取り組みに該当する

Ⅱ

消費者委員会の発信：2017年12月20日制定

事項」が制定され、より安全性を考慮した子ども

消費者啓発では、消費者庁が2016年度に「子供の～共通規格と個別規格～

ブラインド等のひもの安全対策については、東京服の流通が求められた。いっぽうで、デザイン性

事故防止に関する関係府省庁連絡会議」を発足さ2017年6月27日に行われた第250回消費者委員会

都商品等安全対策協議会（平成25年度）のテーも重視される衣料においてはどこからが安全でどせ、関係府省庁が緊密に連携して取り組みを推進

本会議 では、３つ目の議案に「8050安全側面－

マに取り上げられ、乳児の死亡事故が明らかになこからがJISに接触するのか線引きが難しいため、する体制をつくり、2017年度に初めて「子どもの規格及びその他の仕様書における子どもの安全のる等大きく報道された。その後、安全規格づくり

安全な子ども用衣料を作るための設計指針を明確

事故防止週間（５月22日～５月28日）を実施した。

指針」が取り上げられ、経済産業省産業技術環境が検討され、制定されたのがJIS A 4811「家庭にすることがJIS L 4129制定当初からの課題であ『子どもの事故防止ハンドブック』や動画「窒息局国際標準課が報告を行っている。8050の制定経

用室内ブラインドに附属するコードの要求事項－

った。TS L 4128「子ども用衣料の安全性―子ど事故から子どもを守る」を公開するなど、様々な緯、その意義、具体的な内容を説明したあと、今

子どもの安全性」である。

も用衣料に附属するひもの安全性に関する手引」

方法で子どもの事故予防に関する情報を提供しては、子ども服の製造業者がJIS L 4129に適合する

いる。

ⅰ）

ⅳ）

②筆記具等のキャップ（JIS S 6060）

後について「8050の普及啓発を図ると共に製品横断的な共通規格と個別の製品・試験方法規格の開：2017年12月20日改正

衣料をデザイン、設計及び製造する際に利用可能

このように事故予防への効果が期待できる3Eア発を実施」と記し、報告を終えている。

1996年に制定されたJIS S 6060「14歳までの子な設計指針として作成された標準仕様書（TS）

プローチに対峙する形で、小児科医で事故による【共通規格】

供用の筆記・マーキング用具のキャップ―安全要として制定された。

傷害予防に長年取り組む山中龍宏氏は「効果のな製品横断的な共通規格とは、具体的には2017年

件」は、対応国際規格（ISO 11540:1993）の改⑤収納家具と子どもの安全

い傷害予防(3I)」について指摘している 。山中氏

12月20日に制定された「JIS Z 8150子どもの安全正に伴い、整合性を図るために改正され、JIS S：2017～2019年度にJIS開発によると、校長や園長らを処罰する等個人の責任

性－設計・開発のための一般原則」が該当する。

6060「筆記及びマーキング用具―窒息のリスク

アメリカ等の諸外国における収納家具の転倒によ（Individual)にすること、事故を見守りや注意で防日本工業標準調査会 での資料によると、8050はを軽減するためのキャップ仕様」となった。今回

る子どもの重大事故報告をうけ、日本でも消費者止しようとする非科学的で無理（Impossible）な傷

ⅱ）

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ⅵ）

ⅶ）

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害予防、周知徹底や謝罪といったその場しのぎ的い。消費者からの申し出は、社会的な安全への感対応（Instant）は、傷害予防上は効果のないアプ

度のバロメーターともいえ、消費者対応部門の担ローチ(Ineffectiveなアプローチ)で、3Iとはアルフ

当者の予備知識として、本稿で紹介した子どものァベットの頭文字をとって名づけたとのこと。か

安全規格の動向もぜひ把握していただきたい。

つてであれば、３I的な対応で問題がなかったかもしれないが、今後は３E的な対応でなければ社会的な責任は果たせなくなっているといっても過言ではないだろう。
Ⅳ

おわりに

ⅰ http://www.cao.go.jp/consumer/iinkai/2017/250/
shiryou/index.html から配布資料は閲覧できる。
ⅱ 日本工業標準調査会第一標準部会消費生活技術専門委
員会第11回（2017年10月18日）。
ⅲ http://www.jisc.go.jp/app/jis/general/GnrRoundList?
toGnrDistributedDocumentList から配布資料は閲覧できる。
ⅳ 詳細は2017年12月20日付け経済産業省ニュースリリ
ース参照。
ⅴ 詳細は2018年3月20日付け経済産業省ニュースリリー
ス参照。
ⅵ TS（ 標 準 仕 様 書、Technical Specification） と は、JIS制定へのコンセンサスがまだ十分に得られなかったが、将来JIS制定の可能性があると判断され公表するもの。
ⅶ https://news.yahoo.co.jp/byline/yamanakatatsuhi
ro/20180101-00079966/ より引用。

2018年１月に、子どもがドラム式洗濯機のなかに入って閉じ込められる事故が起きた。以前にも同様の事故が起きており、３月末にはドラム式洗濯機の技術基準の改訂について経済産業省が発信している。この例に限らず、事故に対する対応のスピードは速まっており、とくに２回目以降の再発事故に対する目は厳しい。
繰り返すようだが、事故の第一報は消費者対応部門に入る。１件、２件の申し出から危険を察知し、社内にフィードバックすることは容易ではな

ACAP 研究所ジャーナル

2018年6月20 日発行

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