化粧品業界向け
LTV向上に繋がる！
シナリオテンプレート12選

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単品通販で効果の出るシナリオとは化粧品や健康食品など同一商品をリピートする単品通販では①見込み顧客の引上・利用定着②定期引上・リテンション③クロスセル④離脱防止フォローの4つのポイントを中心に、LTVを高めるためのゴールデンルートを築くことが重要です。
ゴールデンルート上で、お客様のランクやステータスに応じて発生する課題・悩みをスムーズに解消できるようにシナリオを設計していきます。

見込み顧客引上シナリオ

定期引上シナリオ

サンプルはよかったけど、値段が高くなるから本商品はどうしようかな。
サンプルお試しクロスセルシナリオ

メインの化粧水と併用すると効果の上がる洗顔フォームがあるみたい。
どんなのだろう？

確かに肌に合ってて良い感じ。もうすぐ切れるから買わないと。
初回購入
定期コースの
メリット

2回目購入
/定期加入

フォームの
併用効果
継続の
重要性

離脱/解約防止シナリオ
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1単品通販で効果の出るシナリオとはpoint 1

見込み顧客の引上
・利用定着
point 2

定期引上・リテンション
point 3クロスセル
point 4

離脱/解約防止⚫
⚫
⚫

無料サンプルや有料の初回割引オファーで申込みした方の本商品購入を促進
多くは3回目購入までに離脱しやすく重点ケアが必須
無料や初回割引といったインセンティブが元になった申込み以降、「通常の本商品でリピート購入が継続できているか」が重要観点⚫
⚫
⚫

本商品を購入した後、定期コース未加入のお客様に対し、定期切替えを案内
定期コースに加入後、できるだけコース継続いただけるようサービスのメリットを訴求
休止となった場合には一定期間後リマインド＆解約につながるアクション発生時は重点ケ
アが必要
商品により購入サイクルは異なり、購入前後のアクションは異なるため、「お客様ごとに異なる状況、タイミングに合わせたコミュニケーション」が重要観点

⚫

⚫
⚫
⚫

⚫
⚫

同商品のリピート購入があるお客様に対し、別商品の利用を提案
メインで使っている商品と「併用すると相乗効果が高くなる商品を提案する」のが基本原則であり、重要な観点
クロス購入商品の購入が停止した場合、併用する中でお客様に課題が発生している可能性があるため、重点ケアが必要

本商品の離脱傾向にあるお客様に対して「再購入を促す」ためのフォローを行う。まずは商品の効能やお客様の声などを訴求し、それでも引き上がらない場合には、最後の特別割引であることを伝えるようなオファーも盛り込む
定期の解約傾向にあるお客様に対し、 「継続することのメリットや継続するためのポイン
ト」を伝え、解約を防止する

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2

ゴールデンルートに至るためのシナリオ
ラ
ン
ク

見込み顧客
初回申し込み

新規顧客
1回目購入

2回目購入

既存顧客

優良顧客

4回目購入以降

クロス購入

3回目購入

7

通常購入 or 定期購入
無料

サンプルを
申込

有料

顧客アクション

初回割で
申込

定期
加入

1

2

本商品
購入

3

本商品
購入

4

10

定期休会

本商品
購入

クロス購入
あり

5

6
定期
未加入

11

クロス購入
中止

8

9
クロス購入
なし

11

休眠
12
離脱・定期解約
対応シナリオ1

サンプル→本品引
上

２ 初回割→本品引上

3

F1→F2転換

4

7

定期再開

8

9

クロスセル促進10 クロスセル復活

既存リテンション

F2→F3転換

5

新規向け利用定着

11 休眠復活

6 定期引上12 解約防止2024 GROWTH VERSE Co., Ltd. All rights reserve. This presentation is for informational purposes only. GROWTH VERSE Co., Ltd. makes no warranties, express or implied, in this summary.

3

シナリオ12選

1 サンプル→本品引上シナリオ
目的

ターゲット

オファー内容タイミング

KPI

無料サンプルを申込みした見込み顧客に対し、本商品の初回購入(F1転換)を促す※本品購入前の不安をいかに解消できるかがカギ(効果、安全性、継続費用など)
サンプルを申込み済で、本商品を購入していない会員

サンプル申込みに対する挨拶・お礼・初回購入限定でお得な割引(無料に惹かれて申込みした方が多く、限定の割引・送料無料が効きやすい)

サンプル申込～出荷～サンプルが切れるまで※切れる直前が引上のチャンス※7日分、14日分など少容量でのサンプル配布が基本のため短期勝負
本商品引上率2024 GROWTH VERSE Co., Ltd. All rights reserve. This presentation is for informational purposes only. GROWTH VERSE Co., Ltd. makes no warranties, express or implied, in this summary.

4

シナリオ12選

1 サンプル→本品引上シナリオ
サンプル7日分のケース※オンライン/オフラインでサンプルの同梱物は原則同じ、もしくはメールで伝えられるものは減らす
ただし、オンライン申込者へはWebで買いやすいよう、購入ページのLPにリンクするQR用紙を封入

注文1日後
・注文のお礼、挨拶
・企業/ブランド、商品の紹介
・初回限定オファーの購入ページ

出荷3日後・お客様の声、体験談
・よくある質問
・初回限定オファーの購入ページ

前配信の5日後
・初回限定オファーの期限をリマイ
ンド・困りごとが無いかの案内
・ご相談窓口の連絡先

オンライン購入(EC、専用LPなど)

オフライン購入(電話、ハガキなど)

サンプル到着時・申込のお礼、挨拶状
・企業/ブランド、商品紹介チラシ
・ご相談窓口の連絡先
・初回限定オファーの案内

出荷7日後
・サンプルの利用状況確認(困りごとはないかなど)
・初回限定オファーの期限をリマインド

購入
・引上達成
・F1→F2転換シナリオへ

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5

シナリオ12選

2 初回割→本品引上シナリオ
目的

ターゲット

有料の割引品(有料トライアルキット含む)を申込みした見込み顧客へ、本商品の初回購入(F1転換)を促すため、本購入前の不安を解消
支払実績があり優良化しやすいため、過度な値下げに慣れないようにする
初回割の商品を申込み済で、本商品を購入していない会員

オファー内容申込に対する挨拶・お礼
まとめ買いでの値引、もう一袋プレゼントなどのインセンティブを初回限定で提案

タイミング

対象商品が切れる直前に引上を狙うのが基本
初回割引で申込～出荷～対象商品が切れるまで、本商品と同じ1ヶ月分や最低3回継続という形が多い(中・長期期での高い温度を維持したコミュニケーションが
必要)

KPI

本商品引上げ率

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6

シナリオ12選

2 初回割→本品引上シナリオ
初回割30日分のケース※オンライン/オフラインでサンプルの同梱物は原則同じ、もしくはメールで伝えられるものは減らす
ただし、オンライン申込者へはWebで買いやすいよう、購入ページのLPにリンクするQR用紙を封入

申し込み1日後

出荷3日後

・申し込みのお礼、挨拶
・企業/ブランドの紹介
・初回限定オファーの購入ページ

・効果の出る商品の使い方
・初回限定オファーの購入ページ

出荷14日後・お客様の声、体験談
・初回限定オファーの購入ページ

出荷21日後

出荷30日後・よくある質問
・初回限定オファーの購入ページ

・初回限定オファーの期限をリマインド・困りごとが無いかの案内
・ご相談窓口の連絡先

オンライン購入(EC、専用LPなど)

オフライン購入(電話、ハガキなど)

商品到着時・申込のお礼、挨拶状
・企業/ブランド、商品紹介リーフレット
・お客様の声、体験談チラシ
・ご相談窓口の連絡先
・初回限定オファーの案内

出荷7日後

購入
・引上達成
・F1→F2転換シナリオへ

・利用状況のお伺い・継続することの効果
・初回限定オファーの期限をリマインド

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7

シナリオ12選

3 F1→F2転換シナリオ
目的

ターゲット

オファー内容タイミング
KPI

2回目購入(F2転換)を促すため、それに伴う懸念、不安を払拭する
また、今後長く使い続けてもらうにあたって、関係性を強めるコミュニケーションを行う
本商品を1回購入後、2回目購入に至ってない会員
本商品購入のお礼、改めて商品の特徴詳細(安全性、効果、エビデンス)を伝える
長年使い続けて、効果を感じられた会員の体験談を紹介する
サプリメントの場合のピルケースなど、継続利用に役立つ付属品などをつける
使い切れるタイミングでアンケート依頼＋困りごとが無いか状況確認する
初回購入～出荷～対象商品が使い切れるまで

F2転換率

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8

シナリオ12選

3 F1→F2転換シナリオ
初回割30日分のケース※本商品の初回購入時に定期コース加入済の場合は、定期引上系のコンテンツは送らない
メールの場合は非表示にする

注文1日後・本商品購入のお礼
・この商品を使うことで体験できる未来
・本商品購入ページ
・定期コースの案内

出荷14日後・継続の大切さ
・本商品購入ページ
・定期コースの案内

出荷28日後・定期申込特典の案内(今だけ定期に申込むと特典付与)
・本商品購入ページ
・定期コースの案内

出荷36日後・アンケート依頼
・困りごとが無いかの案内
・ご相談窓口の連絡先

オンライン購入(EC、専用LPなど)

出荷7日後

出荷21日後

前配信の5日後・商品の品質、効率(安全性、エビデンス)
・本商品購入ページ
・定期コースの案内

・長く利用いただいているお客様の声
・本商品購入ページ
・定期コースの案内

・定期申込特典の期限切れ
前リマインド・本商品購入ページ
・定期コースの案内

商品到着時
オフライン購入(電話、ハガキなど)

・お礼状、ブランドブック
・商品の使い方マニュアル
・商品の利用に役立つノベルティ(例：
サプリのピルケース)
・定期コース、申込特典の案内

出荷30日後DM

購入
・F2転換達成・F2→F3転換シナリオへ・定期申込特典のリマインド
・定期特典注文ページ用紙/QRコード

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9

シナリオ12選

4 F2→F3転換シナリオ
目的
ターゲット

オファー内容タイミング

KPI

本商品を2回購入した顧客に対し、3回目購入(F3転換)を促す
習慣化の一歩手前の状態のため、ここで止めてしまうことのデメリットを伝える
本商品を2回購入後、3回目未購入の会員

効果を実感できていない方がいるため、使い方の間違い・対象商品を正しく使う
方法・関連情報を紹介する
長年使い続けて、効果を実感できた人の体験談を伝える

2回目購入～出荷～対象商品が使い切れるまで

F3転換率

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10

シナリオ12選

4 F2→F3転換シナリオ
本商品30日分のケース※本商品の初回購入時に定期コース加入済の場合は、定期引上系のコンテンツは送らない
メールの場合は非表示にする
出荷14日後

注文1日後

・使い方チェックシート(効果を感じにくい使い方をしてないか)
・本商品購入ページ
・定期コースの案内

・購入のお礼・本商品購入ページ
・定期コースの案内

出荷28日後

出荷32日後・本商品購入ページ
・定期コースの案内

・特別オファーとして割引またはクーポン発行

オンライン購入(EC、専用LPなど)

出荷21日後

出荷7日後
・長く利用いただいているお客様の声2
・本商品購入ページ
・定期コースの案内

オフライン購入(電話、ハガキなど)

・FAQ(挫折しないポイント)
・本商品購入ページ
・定期コースの案内

商品到着時
・お礼状
・お客様の声、体験談リーフレット
・健康情報誌
・使い方チェックシート(効果を感じに
くい使い方をしてないか)

購入
・ F3転換達成

出荷30日後DM・特別オファーとして割引またはクーポ
ン発行2024 GROWTH VERSE Co., Ltd. All rights reserve. This presentation is for informational purposes only. GROWTH VERSE Co., Ltd. makes no warranties, express or implied, in this summary.

11

シナリオ12選

5 新規向け利用定着シナリオ
目的

継続して会員になるメリットを伝え、利用の定着を促す
本商品と併用すると相乗効果が出る商品を提案する

ターゲット

3回以上購入あり、かつ、会員登録から180日以内の会員

オファー内容継続会員になると得られる特典を伝える(他商品の無料モニター参加権など)
より効果を高める他商品の無料モニターに招待する
定着しつつある会員の利用状況を把握するためアンケートを依頼する
アンケートなどの結果を活用し、顧客の悩み・願望に関する情報を提供する
例：サプリの場合、美容、健康のどちらを目的に利用しているのかタイミング

3回目購入後、30日目、60日目※購入商品の使用サイクル(30日分、60日分など)によってタイミングを変える

KPI

継続率/離脱率

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12

シナリオ12選

5 新規向け利用定着シナリオ
本商品30日分のケース※この他、オンライン会員へはメルマガで週1回程度、オフライン会員へは同梱やDM(未購入時)で月1回程度定期的なコミュニケーションを行う。(時季に合わせた内容)

出荷30日後・継続のお礼、お祝い・他商品の無料モニターの招待
・各商品のこだわり

出荷60日後・併用しているお客様の声
・他商品の無料モニターのリマイン
ド

出荷74日後・本商品利用についてのアンケート依頼

オンライン購入(EC、専用LPなど)

購入なし

3回目出荷後30日目DM・継続のお礼、お祝い・他商品の無料モニターの招待
・商品カタログ

購入あり

4回出荷に合わせて同梱
・継続のお礼、お祝い・他商品の無料モニターの招待
・商品カタログ

オフライン購入(電話、ハガキなど)

モニター申込

モニター品発送7日後・モニター＆本商品利用についてアンケート依頼

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シナリオ12選

6 定期引上シナリオ
目的

通常購入で本商品を購入し続けている方の定期サービス加入を促進する

ターゲット

通常購入で本商品を継続購入しているが、定期サービスに加入してない会員

オファー内容定期サービス加入のメリット・通常購入の方が損になるポイントを伝える(注文の手間を削減、買い忘れ防止、ポイントが通常購入より多く付与など)タイミング

本商品を通常購入後、使い切れる前(28日目)に定期を未購入の場合※F1~F3転換シナリオなど、定期加入促進の内容が重複する場合は送らない

KPI

定期引上率

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シナリオ12選

6 定期引上シナリオ
本商品30日分のケース※本商品を通常購入・対象商品を定期未加入
F1～F3転換シナリオなど内容重複するシナリオは除外

出荷28日後・定期サービスの案内(毎月購入の手間を減らせる、通常購入より割引が大きい、ポイントが多くたまるなど)
オンライン購入(EC、専用LPなど)

通常購入なし出荷後28日目DM・定期サービスの案内(毎月購入の手間を減らせる、通常購入より割引が大きい、ポイントが多くたまるなど)

通常購入あり出荷に合わせて同梱
・定期サービスの案内(毎月購入の手間を減らせる、通常購入より割引が大きい、ポイントが多くたまるなど)

オフライン購入(電話、ハガキなど)

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シナリオ12選

7 定期再開シナリオ
目的

ターゲット

オファー内容タイミング

KPI

定期サービスに加入後、何らかの理由で休止している会員に対し、そのまま休止継続/離脱が起きないようフォローし、再開を促す

定期サービスに加入後、休止ステータスのままの会員
休止中商品があることの連絡と現在の状況を伺い、止めることのデメリットを伝える
ポイント・クーポンなど有効期限が切れるインセンティブがある場合、リマインドする
定期サービスに加入後、休止ステータスのまま60日経過
定期再開率2024 GROWTH VERSE Co., Ltd. All rights reserve. This presentation is for informational purposes only. GROWTH VERSE Co., Ltd. makes no warranties, express or implied, in this summary.

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シナリオ12選

7 定期再開シナリオ
本商品30日分のケース

オンライン購入(EC、専用LPなど)

休止60日目
・休止状況のお伺い (お困りごとはありませんか？)
・継続で休止するデメリット (効果が低減する、ポイント・クーポン失効など)
・マイページ(定期再開ボタン)への誘導

定期での商品発送を休止した方

オフライン購入(電話、ハガキなど)

休止60日目
・休止状況のお伺い (お困りごとはありませんか？)
・継続で休止するデメリット (効果が低減する、ポイント・クーポン失効など)
・再開の手続き案内

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シナリオ12選

8 既存向けリテンションシナリオ
目的
ターゲット

オファー内容タイミング
KPI

既存顧客限定の特別なオファーを行い、LTV向上を促す

既存顧客(同商品4回以上リピート)で直近30日以内に購入がある会員

既存顧客限定で、普段利用してない商品のサンプル、ノベルティなど特別プレゼント
既存顧客限定で、シークレットセール・限定クーポンをお知らせ
直近30日以内に購入のある優良顧客(1年/半年に1回など)
既存顧客の継続率/離脱率

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シナリオ12選

8 既存向けリテンションシナリオ
本商品30日分のケース※N回目を何にするかは分析で決める(離脱が起きやすいタイミングの前に行う)※どのインセンティブが効くか、スプリットランテストを商材ごとに試し、勝ちパターンを掴んでおくオンライン購入(EC、専用LPなど)

出荷30日語・ノベルティ、プレゼントのお知らせ (＋企画意図などのメッセージ)or・シークレットセール/限定クーポンのお知らせ

・本商品N回目購入
・同商品の累計購買が4回以上
出荷30日後オフライン購入(電話、ハガキなど)

・ノベルティ、プレゼントor・シークレットセールのお知らせ

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シナリオ12選

9 クロスセル促進シナリオ
目的

ターゲット

オファー内容タイミング
KPI

既存顧客のクロス購入を促す

本商品を3回購入いただいているものの、関連する別商品が未購入の会員

リピート購入してる商品と関連性のある商品の特徴・併用した際の効果
初回クロス購入時の割引
本商品を3回以上購入し、その購入直後※直近3ヶ月以内に同商品のクロスセル促進シナリオが送られてる場合、送らない
クロス商品の購入率

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シナリオ12選

9 クロスセル促進シナリオ
本商品30日分のケース※N回目を何にするかは分析で決める(離脱が起きやすいタイミングの前に行う)※どのインセンティブが効くか、スプリットランテストを商材ごとに試し、勝ちパターンを掴んでおく。

出荷28日後・日頃の継続購入のお礼、お祝い・他商品の案内、相乗効果・メリット
・併用中のお客様の声
・定期で申込むと割引オファー

出荷31日後・割引オファーのリマインド＋追加割引の案内(今だけ、○時間以内に申し込み限定)

オンライン購入(EC、専用LPなど)

オフライン購入(電話、ハガキなど)

購入
・クロスセル達成

商品出荷のタイミング

出荷31日後・お礼、お祝い状(日頃の継続購入)
・他商品のリーフレット(相乗効果・メリット)
・併用中のお客様の声リーフレット
・定期で申込むと割引オファー
・クロスセル品のサンプル

・割引オファーのリマインド＋追加割の案内(今だけ、この場で申し込む場合に限定)

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シナリオ12選

10

クロスセル復活シナリオ
目的

複数商品を購入していたが、その中のある1商品の購入を止めてしまった顧客に対し、クロス購入の復活を狙う

ターゲット

過去31日～90日以内にクロス購入あり、かつ、直近30日以内に注文はあるが、クロスでの購入がなくなった会員

オファー内容購入が止まっているクロス購入商品に対し、気になる点・疑問・悩みが無いか
フォロー
顧客の悩みに合わせて、それを解消できる別商品を提案する

タイミング
KPI

クロス購入した商品の購入が止まった時

クロス商品の購入率

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シナリオ12選

10

クロスセル復活シナリオ

本商品30日分のケース
出荷3日後

出荷10日後・お困りごと、悩み、トラブル等が無いか
フォロー(複数商品の併用に関して)・相談窓口の連絡先
オンライン購入(EC、専用LPなど)

・お困りごとFAQ
・お悩み解消できる別商品がある場合に案内(無理に勧めない)

お問い合わせ無し

お問い合わせあり
・お困りごとについてフォロー
・お悩み解消できる別商品がある場合に案内 (無理に勧めない)

お問い合わせ無し
オフライン購入(電話、ハガキなど)

商品出荷のタイミング

出荷10日後・お困りごと、悩み、トラブル等が無いかフォローするチラシ(複数商品の併用に関して)・相談窓口の連絡先 (同じチラシに分かりやすく記載)

・お困りごとについてフォロー
・お悩み解消できる別商品がある場合に案内(無理に勧めない)

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23

シナリオ12選

11

休眠復活シナリオ
目的

ターゲット

オファー内容タイミング
KPI

最新購入が一定期間を超えたまま本商品のリピート購入が停止した顧客に対し、再購入を促す本商品の最新購入が90日を経過した会員購入が止まっていた本商品に対し、気になる点・疑問・悩みが無いかフォロー
再購入のための割引オファーを送り、それでも復活に至らない場合は別の類似商品・新商品の紹介を行う
本商品の最新購入が90日前を経過した会員

休眠復活率

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シナリオ12選

11

休眠復活シナリオ

本商品30日分のケース
前回出荷から90日後

前配信の10日後

・お困りごと、悩み、トラブル等が無いかフォロー(商品・サービスの使用に関して)・相談窓口の連絡先
オンライン購入(EC、専用LPなど)

・お困りごとFAQ
・お悩み解消できる別商品がある場合に案内(無理に勧めない)

お問い合わせ無し

お問い合わせあり
・お困りごとについてフォロー
・お悩み解消できる別商品がある場合に案内 (無理に勧めない)

お問い合わせ無し
オフライン購入(電話、ハガキなど)

前回出荷から90日後

出荷10日後・お困りごと、悩み、トラブル等が無いかフォロー(商品・サービスの使用に関して)・相談窓口の連絡先 (同じDMに分かりやすく記載)

・お困りごとについてフォロー
・お悩み解消できる別商品がある場合に案内(無理に勧めない)

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25

シナリオ12選

12

解約防止シナリオ
目的

ターゲット

オファー内容タイミング
KPI

解約兆候のアクションを取った会員に対してフォロー施策を行い、解約を防ぐ

解約の兆候があるアクションを取った会員(例：解約案内ページを閲覧した、お届け間隔を長くしたなど)使っていた商品・サービスについて、気になる点・疑問・悩みが無いかフォロー
FAQでよくある疑問と解決方法を伝える

対象の解約兆候のアクションをとった翌日※直近類似のフォロー施策を受けている会員は除外
解約率2024 GROWTH VERSE Co., Ltd. All rights reserve. This presentation is for informational purposes only. GROWTH VERSE Co., Ltd. makes no warranties, express or implied, in this summary.

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シナリオ12選

12

解約防止シナリオ

オンライン（EC会員）のケース
アクション1日後
・お困りごと、悩み、トラブル等が無いかフォロー(商品・サービスの使用に関して)・相談窓口の連絡先

・ECサイトで解約兆候のアクション（FAQ,マイページなどで解約ページを閲覧）
・直近、1か月以内に類似のフォロー施策の対象になっていない

アクション3日後
・お困りごとFAQ
・相談窓口の連絡先

お問い合わせあり
・お困りごとについてフォロー
・お悩み解消できる別商品がある場合に案内 (無理に勧めない)

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Growth AI Platform「AIMSTAR」
AIMSTARは、顧客のエンゲージメントを高めるためのAll in Oneソリューション
AI
ツール内包AI・AIスコアリング ・AIレコメンド ・生成AI・個別の施策目的に対応する専用モデルを構築

AIモデルによるターゲティング連携••

配信結果の再学習・モデル修正

データ統合

分析・抽出・シナリオ

施策実施

大量データ/多IF対応

標準搭載テンプレート

マルチチャネルOne to One

購買、WEB閲覧、アプリなどの大量データを統合
ノーコード連携•••

100種類を超える分析テンプレート
分析→抽出→シナリオ作成をノーコードでシームレスに実施
AIシナリオDM・カタログ

アンケート

メール

広告連携

LINE

SMS

Web接客

顧客カルテ

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カスタマーサクセス
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・自社内の専門チームによるカスタマーサクセスサポート（CS）
・施策の企画から実施するプロフェッショナルサポート（PS）

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お問い合わせOne to Oneマーケティングを通じて、顧客とのエンゲージメント向上を実現されたい方はぜひご相談ください
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平日9:00〜17:00

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資料の郵送も承ります。
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Thank you.

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