第８回産業日本語研究会・シンポジウム

企業における文書管理と文書作成の課題

2017.3.8
全日本空輸株式会社取締役執行役員 國分 裕之

目次

1. ANAグループのご紹介
2. 管理システム機能と業務プロセスの再整理
3. 多言語対応・文章力強化の取り組み

1

ANAグループのご紹介
 連結子会社 ： 63社

計81社

 持分法適用 ： 18社
 資本金： 3,187億円（ANAHD）

 総従業員数 ： 36,273人
 連結売上高 ： 17,912億円
 就航便数： 国内線約 800便/日、国際線約 1,290便/週 輸送実績

： 旅客約 5,000万人/年（国内 4,200万人、国際 800万人）

 機材数： 257機B777 54機

B737 59機（2016年3月末現在）

B787 34機

A320 18機

B767 55機

Q400 21機

2

ANAグループのご紹介
ANAグループは持株会社ANAホールディングの下、フルサービス航空事業を行う全日本空輸（ANA）・ANAウイングス・エアージャパン、LCC事業を担うバニラ・エア、旅行事業を行うANA
セールス、商社事業を行う全日空商事などから構成

3

ANAグループのネットワーク
日本発着 41都市 82路線 1,265便/週（2016年9月現在、コードシェア除く／貨物便含む）

2016年9月プノンペン 2017年2月メキシコ

ロンドン

・
パリ

ブリュッセル
バンクーバー

デュッセルドルフ
北京

フランクフルト

成都
ミュンヘン

武漢
デリー

広州

ムンバイ

プノンペン
ヤンゴン

瀋陽

青島

大連

上海

シカゴ

ソウル
サンフランシスコ

杭州

厦門

ハノイ

サンノゼ

・ロサンゼルス台北

香港

ニューヨークシアトル

ワシントンDC

ヒューストンマニラ

ホノルル

メキシコシティ

ホーチミン

直近の新規就航地

バンコク
クアラルンプール
シンガポール
ジャカルタ

シドニー

・

2015年度 ヒューストン、クアラルンプール
ブリュッセル、シドニー
2016年度 武漢（4月）、プノンペン（9月）メキシコシティ（2017年2月）
4職種と社員数

運航
乗務職2,500名ｸﾞﾛｰﾊﾞﾙｽﾀｯﾌ職
事務2,000名A N A

15,000名

乗務職

客室
乗務職
6,000名地上職

ｸﾞﾛｰﾊﾞﾙｽﾀｯﾌ職
技術3,000名ｴｷｽﾊﾟｰﾄ
ｽﾀｯﾌ職
1,500名5

管理システム機能と業務プロセスの再整理

溢れる情報(文書)
社内●規定類、マニュアル、ガイドライン●通達・通報、業務連絡、お知らせ、各類レポート●会議体資料、報告書、稟議書●社内向けweb社外●ホームページ（ASW）・・・予約、運航情報、ご案内、お知らせ●アニュアルレポート、短信、ANAニュース、機内誌
6

管理システム機能と業務プロセスの再整理
文書管理システムとポータルシステムの共存文書を管理する機能と、文書を活用する機能は異なるという視点から、それぞれの機能・役割を明確にした上で、文書管理システム（Nimbus）とポータルシステム（Forest）を共存・連携させる。

システム

J-Sox対応

版管理

ﾗｲﾌｻｲｸﾙ管理

既未読管理

承認
ﾜｰｸﾌﾛｰ

文書管理（Nimbus）

○

○

○

○

○

△

×

J-Soxに準拠した文書管理機能

ポータル（Forest）

×

×

×

△

×

○

○

検索性・閲覧性の高いビューワー

地域(海外地域)ポータル

マイポータル

操作性 閲覧性機能位置付けポータル（forest）
グループポータル

会社ポータル

部門ポータル

ポータルはビューワーとして利用
Nimbus(正規文書を管理)

7

管理システム機能と業務プロセスの再整理
Forest & CLOVERについて

１. 背景と目指すべき姿

企業の情報量は9年間で9.3倍！

技術の進化や環境変化により、ANAグループが扱う情報量は劇的に増えています。
●情報を「わかりやすく」「確実に」伝える●必要な情報を「効率的に検索」する●有効な情報を「業務改善・課題解決」につなげる
しかしながら、現状は業務に関する情報がいろいろなシステムに散在しており、日々の業務で情報を伝える・探す・役立てるには、多くの時間が必要となっています。

（出典）総務省「ビッグデータの流通量の推計及びビッグデータの活用実態に関する調査研究」（平成27年）

レポート起票数は2
年間で1.6倍！

よって、システムの機能と業務プロセスを再整理し、ANAグループ全体のを目指します。

具体的な実施内容
新ポータルシステム2017年稼働予定＋
グループ・会社情報

統合
各部門の業務情報

閲覧※Nimbusは決裁・文書管理機能として継続利用しますが、Nimbus文書の閲覧は原則「Forest」で行います。

課題解決システム機能強化レポート機能

2017年稼働予定

 会社の業務情報を一元化します！
 情報をわかりやすくお伝えします！
 情報が探しやすくなります！
 素早く簡単にレポート起票ができます！
 発生した事象を素早く確認し課題分析、解決につなげます8管理システム機能と業務プロセスの再整理
２. 何がかわるのか？

それでは新システムの導入で「これまでと何が変わるのか？」について、詳しくご説明いたします。

（１）新ポータルシステム［Forest］
導入の目的

１．情報を確実に分かりやすく伝える。
２．必要な情報を簡単・スピーディに検索できる。
ための仕組みをつくり、仕事の効率化、品質の向上を図ります。
現状の課題解決策

GOAL

KWIN、ANADAS、 Nimbusのどれを見ればよいかわからない

文書の閲覧は「Forest」に一元化「Forest」を見れば必要な業務・組織情報がすべて手に入る

正式文書格納はNimbus継続

情報に偏りがある例）部門の情報は見ているがグループや会社の情報はよく知らないグループ、会社、部門・地域ごとにページを用意し、それぞれのアクセスを簡単に情報の重要度やプライオリティがわからない「必読」「重要」「一般」のプライオリテ
ィ付と「リマインド」「督促」機能を用意「伝達漏れ」「見忘れ」がなくなる

検索しても欲しい情報がなかなか見つからない

検索機能の強化と文書に「タグ」をつけることで、検索をしやすく知りたい情報が早く簡単に見つかる

いつも見ている情報でもたどり着くのに時間がかかる文書を「ブックマーク」登録
いつも使う「検索条件」を保存して呼び出す

いつも見ている情報に簡単にアクセスできるすべての情報がかたよりなく得られる

部門

会社
グループ

必読

督促

重要

[New]
[Remind]【業連】
787の機内サービスの変更
よく使う検索条件

サービス
787【キーワード】キャンペーン＆マイレージ・

ブックマーク9

管理システム機能と業務プロセスの再整理（２）課題解決システム [CLOVER]
導入の目的

1. 問題事象解消・課題解決のスピードアップ
2. 横断的かつ根本的に解決、問題の再発防止
3. 社員の気づき・発見からの業務改善の定着
新業務プロセス

業務の効率化
業務品質の向上
顧客満足の向上
新たな強化ポイント
分析・立案
実施・評価

発見

起票・報告

一人ひとりの気づき

事実を早く正確に報告

網羅的な分析
本質的な課題設定

進捗管理とフィードバック

現状の課題

解決策

すぐに起票できていない

事実を選択式に起票
モバイルでの起票問題や改善提案をタイムリーに起票できる

事実確認に時間がかかる

動画や画像も活用して事実を漏れなく記載

課題の分析・立案に注力できる類似事象やトレンドがすぐわかる

根本原因を追究でき、問題の再発を予防できるプロセスや基準を全社標準化する

組織横断的に課題を解決できる

適切な評価とフィードバックを行う仕組みを作る

社員一人ひとりが、気づき・改善することが定着する

根本解決に至らない、時間がかかる

改善提案が定着しない

GOAL

10

管理システム機能と業務プロセスの再整理（３）共通編 [Forest] & [CLOVER]
ポータル（Forest）と課題解決（CLOVER）の共通機能として、「わかりやすく」「確実に」伝えるための機能を強化します。
現状の課題

解決策

GOAL

iPadやスマートフォンで閲覧、操作ができない

iPadやスマートフォンでも見やすいデザイン

社員がよく使う端末ですぐにアクセス

写真や動画が少ない
文字を読んで内容を理解するのに時間がかかる

写真・動画による情報配信がしやすく情報を見る人が増え理解度が高まる

操作メニューが完全に英語対応
していない
日英文書管理が煩雑

操作メニューから日英の表示切り替えを簡単にグローバル化へ向けた
日英表示の標準対応「Forest」(フォレスト）日本語
English：ANAグループのあらゆる情報が集まる「森」をコンセプトに命名しました。

「CLOVER」(クローバー)：課題を解決することで、4つ葉の「CLOVER」の花言葉である「幸運」をすべてのお客様と社員に届けたい！という想いを込めています。

11

多言語対応の取組
翻訳体制構築⇒英語サポートセンター設置⇒

空港案内業務への導入
日英中 +17言語

外国籍社員の積極的な採用
Pepperトライアル

メガホン型多言語音声翻訳機 ⇒成田空港導入※ （プリセット300文+1800パターン対応日英中韓）12文章力の強化日本語コミュニケーションの基礎となる文章力の測定とその後の学習による強化を目的に、まず新入社員研修に「文章読解・作成力検定(漢検協会)」を導入

検定内容
基礎力(語彙・文法)、読解力(意味内容、資料分析、文章構成)
作成力(構成、表現、総合)※他人の文章を正確に読み取り、自分の考えや意見を的確に表現する能力＝コミュニケーション能力(漢検HPより)
13

ご清聴ありがとうございました