消費者志向経営 トップインタビュー「お客様の立場に立って、全員で考え続けることが大切」

幸野良治

SMBCコンシューマーファイナンス株式会社代表取締役社長

プロフィール ゆきの りょうじ
1959年生まれ。早稲田大学政治経済学部を卒
業後、住友銀行（現三井住友銀行）入行。09年執行役員。12年SMBCコンシューマーファイナンス
専務執行役員、13年3月より現職。

聞き手

ACAP 理事長

坂倉忠夫

消費者志向経営に取り組む企業にお話を伺う新企画の２回目は、SMBCコンシューマーファイナンスの幸野良治代表取締役社長を訪ねました。同社は 2012
年に「もっと！サービス向上運動」を開始し、14 年にはCS 推進部の立ち上げとともに、ISO 10002/JIS Q10002（以下、10002と略）の自己適合宣言を行いました。一層の CS 向上を目指し、社員からの提案や「お客さまの声」をサービス改善につなげるほか、消費者教育も積極的に展開されています。
坂倉理事長 御社で実施している研修に、ACAP から講師を派遣しています。お客様対応部門の方のみならず、本社部門や契約社員の方まで、550 名を超える方々が受講されました。研修を始めたきっかけをお聞かせいただけますか。
幸野代表取締役社長 当社は1962 年の創業以来、お客様の生活や暮らしの変化に合わせ、多様な資金ニーズに対し安心してご利用いただけるよう取り組んでまいりました。創業 50 年の 2012 年 4月に三井住友フィナンシ
ャルグループの一員となり、同年 7月にプロミス株式会社から現在の社名に変更しました。その時に、将来ビジョンとして「お客さまから最高の信頼を得られるグローバルなコンシューマーファイナンスカンパニーを目指す」を掲げ、これを実現するため、私たちに何ができるのかを追求したことが、お客様志向の徹底という考えス向上につながる提案をしています。
当初は、当時専務執行役員だった 「もっと ! サービス向上運動」のコーナーを設けた社内イントラの「PARK」
私がこの運動の事
務局長になり、全ての提案を各部署から有志で集まったメンバーと審議し、経営陣に１件１件提案していました。
イントラネット内にある社内報「PARK」を活用し、その中に設置したCSのページに「もっと！サービス向上運動」というコーナーを設け、いつでもアイデアを投稿できるようにしています。現在までに 1570 件もの改善提案が寄せられており、社員2700人の延べ 2 人に１人以上が提案したということになります。
2012 年 10月には、ACAP 研究所長に消費者対応の重要性や 10002などについてご講演いただいて、「私たちにできることは何なのだろう」と考える機運がさらに盛り上がってきました。その後、ACAP の皆さんにお手伝いいただき、「苦情等対応スキルアップ研修」を開催し、私も研修を体験しましたが、研修の内容、ロールプレーイングの状況等から幅広い社員層が体験するべきと考え、昨年までの 3 年間で 550 名を超える社員をご指導いただくに至っています。
坂倉 三井住友フィナンシャルグループに入り、同時にビジョンを掲げたことが転機だったわけですね。
幸野 「お客さまから最高の信頼を得られる」会社を目指そうという将来ビジョンを抽象的な概念だけでなく、社員がそれをどのように行動に移せばよいのか、具体的な形にし、理念と活動がセットになったことで、社員の意識に浸透していったのではないかと思っています。

坂倉 2014 年には苦情対応マネジメントシステムである 10002の自己適合宣言をされています。

お客様の立場に立って考えることが当たり前であることが大事と語る幸野社長

全員がお客様の立場に立って考え提案する「もっと！サービス向上運動」の推進
幸野 「お客さまから最高の信頼を得られる」とはどういうことかを社員たちと考え、より多くのお客様に、より良いサービスを提供するには、どうしたらいいのかを具現化していくために、2012 年 7月から「もっと！サービス向上運動」をスタートさせました。社員全員が「お客様がも8に」ご利用いただ
くには、どうすればよいのか、サービ

消費者志向の組織的な広がりにつながるCS推進部の設置と10002の自己適合宣言に到達した大きなきっかけになりました。 当 時、役員全員で全国各拠点を回り、社員一人一人に直接将来ビジョンを伝えたことを思い出します。

っと安心して、もっと早く、もっと便利

ACAP FORUM No.233 2016.9

幸野 当初、社員からの提案は個人からのものが多かったのですが、ある時からグループになり、そして組織や拠点単位の活動になり、会社全体に意識が浸透したと感じるようになってきました。そこで、会社の大きな戦略の 1つとして、2014年4月に CS推進部を立ち上げ、同時に 10002の自己適合宣言をしたわけです。
坂倉 どのような変化がございましたか。

幸野 CS 活動は通常の業務とは別物と考えがちです
が、お客様満足の高まりが、会社の業績向上につながらなくてはいけない。お客様が増えるという結果にならないと意味がない。そこで、各部門で業績計画と合わせてCS活動計画を立てるようにし、2つの計画が相互に関わりながら、両方のPDCA サイクルが回るようにしたのでの実現」です。社
会 の 一 員として、られるわけですね。
幸野 「お客様の立場から見たらどうなのか」という考えが、社内に浸透してきたと確信したからこそ、10002の宣言

そして 3つ目が「地球にやさしい事業活動の推進」です。

す。CS推進部の設置と10002の自己適合宣言は、消費者志向の組織的な広がりに寄与したと考えています。
坂倉 2012 年からステップを踏んで、着実に進んでおを決断したのです。トップの指示だけでは、その意識の根付きはないものと思います。先述の提案制度でも受賞社員を半期に 1 度表彰します。表彰式のほか、ＣＳ先進企業と認知されている他企業のＣＳ推進マインドを学び、日常社員一人一人が地域の皆さまと共に、活 動しています。
消費者志向経営の推進に取り組む
幸野社長と坂倉理事長

三井住友フィナンシャルグループの一員として、グループの共通テーマである環境保全に寄与することです。
坂倉 本業で社会貢献を行うということに特に共感いたしました。業績が良くないから社会貢献活動を止めてしま業務からは得られない新たな気付きや課題を認識し、さらなるＣＳ向上を目指すための研修を受講できます。表彰

うというのでは、企業としての責任に疑問を持たれます。
幸野 そして誰かがやるであろうではなく、社員全員がれているのが、「もっと！サービス向上運動」が盛り上がった要因の１つかも知れません。

ついて報告が届きました。
「PARK」の中にも、報告や活動への参加を呼び掛ける投稿が多く載っています。

者の顔写真を全国紙の広告に掲載したこともありました。
坂倉 提案が採用され表彰されるだけでなく、そのようなことがあれば、社員の方もうれしいでしょうね。
幸野 社員のモチベーションを上げる工夫も組み込ま日常業務として行い、また業務以外であっても地域や環境に貢献することもできるだろうと考えています。意識向上を目的に、年に 2カ月間、CSR 推進月間を定めています。昨年は延べ 982 名より自主的な活動内容に本業で社会貢献を。
年間15万人が金融経済教育セミナーに参加

お客様から信頼を得るためには、持続的・安定的であることが重要

坂倉 多重債務問題などもあり、御社は消費者教育に積極的に取り組まれております。
どのような方針なのでしょうか。
幸野 2013年4月に CSR活動の考え方を整理しました。
当社の CSR は「SMBC コンシューマーファイナンスが社会からの信頼を得て、かつ社会と共に持続的に発展していくために、あらゆるステークホルダーに対して、経済的または社会的な価値を創造・提供・共有していくこと」です。
その際安定した経営基盤の確立とコンプライアンスの徹底

坂倉 CSRの推進月間という活動は、初めてお聞きしました。ACAPは消費者志向経営の推進を活動の柱としていますが、ACAPに期待することはどのようなことでしょうか。
幸野 「お客様のために何ができるか」というのは、会社の立場からの考えです。
「お客様の立場から求めるサービスを考える」ことが必要です。CSやCSRの在り方を考えるに当たり、自分たちの考え方が間違っていないかな
ど、客観的な意見をいただけることや、他社の取り組みです。お金に関する正しい知識や適切な判断力を習得する金融経済教育活動を指します。金融トラブルや多重債聞かせください。
幸野 個人のお客様にとって、安心して利用できるといを基盤とした基本方針を立てました。そこから「本業で社会に貢献すること」と「CSR が事業活動と一体となり全員参加で行うこと」を念頭に 3つの重点分野を設けました。
1つは「健全なコンシューマーファイナンス市場の形成」

務を未然に避けられるよう、全国18カ所に約100名の講師となる人材を置いて、大学や地域などでセミナーを実施しています。2014 年度、2015 年度にはそれぞれ15万人を超える方々にご参加いただきました。もちろん業務現場で、日々のお客様対応の中でも啓発に努めています。
2つ目は「活気ある社会と笑顔で元気な人々の暮らしを聞かせていただくことなどを ACAPには期待しています。
坂倉 ACAPは事業者の集まりですが、消費者に最も近い立場におります。ぜひ積極的にご活用ください。
最後に、幸野社長が考える消費者志向経営についておうことは特に大切です。お客様に必要とされ、安心してご利用いただけるサービスを持続的・安定的に提供し続けるためには、社員と対話を重ね、一人一人の意識の中に、「お客様の立場に立って考える」ということが当たり前のこととして定着し、CS 活動も CSR 活動もブームのように盛り上がるのではなく、日常的に取り組み続けることが一番大切だと考えています。
坂倉 ビジョンを浸透させて、仕組みづくりに結び付け、社員のボトムアップを図るというように、ステップを踏んでおられること、そして、本業の中に CSR を置き、「お客様の立場に立って考える」という会社全体への意識の広がりに感銘いたしました。ありがとうございました。

6月に愛媛大学で実施した金融経済教育セミナー（2016年7月29日収録）

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