マニュアル類の作成・組版・履歴管理を⽀援。カスタマイズによりWeb配信・動画配信にも対応

SymManual（シムマニュアル）導⼊事例

アパグループ“フランチャイズを含めグループ全体で約３千⼈のスタッフがいます。マニュアルや経営トップからのメッセージを、動画・写真・⽂章で、Webでも紙でも、適切な範囲に、素早く、⾒やすく、確実に発信できるようになりました”
アパホテル株式会社 取締役 フランチャイズ事業本部⻑ IT戦略室担当役員 ⼩塚智成⽒
アパホテル株式会社 フランチャイズ事業本部 FCスーパーバイザー IT戦略室⻑ 濱本清⽒
アパグループ東京本社 統括接客スーパーバイザー ⼈事部⼈材開発室 副室⻑ 池澤和⼦⽒

アパグループホテル・リゾート事業、マンション事業、マンションビル賃貸事業、出版事業、マンションビル管理事業等を全国展開。従業員数
はホテル・リゾート事業で約2,200名、グループ全体で約3,200名。設⽴1971年4⽉。資本⾦19億1,200万円。グループ本社東京都港区。
（2014年3⽉現在）

アパホテル＆リゾート〈東京ベイ幕張〉

従業員・FC加盟店向けマニュアル、研修教材、経営トップメッセー
ジを、SymManualで「制作」・「発信」・「管理」― アパグループでは、SymManualをどのように活⽤していますか。
アパグループでは、ホテル・リゾート事業、マンション事業等を展開するグループ各社の、従業員およびフランチャイズ加盟店向けマニュアル・研修教材等を「作成」、「発信」、「管理」するためにSymManualを活⽤しています。
また、経営トップから従業員に向けてメッセージを発信する際も、SymManualを活⽤しています。

マニュアルや経営トップからのメッセージをオンライン化・動画化― 導⼊にあたり、SymManualのカスタマイズを依頼しましたか。
はい。開発元のフィットに依頼し、SymManualを次のようにカスタマイズしてもらいました。
カスタマイズ1．権限に応じたマニュアル・メッセージを、Web上で閲覧できるようにした
SymManualで作成したマニュアル類を、従業員がパソコンやタブレットで閲覧できるようにしました。閲覧できるマニュアル類は、所属・役職に応じて適正にコントロールできるようにしました。
カスタマイズ2．各従業員の閲覧権限を、⼈事管理データと連携させた
従業員の職場や役職が変わったり、休退職したりした時、閲覧できるマニュアル類の範囲が、⼈事データベースを取り込む事によって変更されるようにしました。
カスタマイズ3．動画を配信できるようにした
⽂章・写真だけでなく、動画も配信・閲覧できるようにしました。閲覧できる動画の範囲も、権限ごとにコントロールできます。
カスタマイズ4．配信した動画を、各従業員が視聴したかどうかチェックできるようにした
従業員ごとの視聴状況を把握できるように、各動画が終わると、「動画を⾒ました」ボタンが有効になるようにしました。また、アクセスログを解析することにより、誰がどのページを検索・閲覧しているかも把握できるようにしました。
カスタマイズ5．料理レシピを、⼀般的なレシピサイトに準じたレイアウトで表⽰できるようにした
ホテルのレストランで提供する料理の調理⼿順を、調理スタッフにわかりやすく伝える必要がありました。このため、レシピのWeb閲覧ページを、⼀般的なレシピサイトに準じたレイアウ
トにしてもらいました。
これらのカスタマイズは、それぞれ1週間程度で完了しました。カスタマイズの費⽤も適正でした。

SymManualにこれらの機能を追加したことにより、「Webと紙」、「動画・写真・⽂章」を⾃由に使い分けながら、適切な範囲のスタッフ全員に、必要な情報を、ひと目でわかる形で、スピーディーに、漏れなく確実に伝えることが可能になりました。

ログイン画⾯。全従業員にIDとパスワードを発⾏し、権ログインすると表⽰されるページ。所属・役職に応じ限を⼈事データと連携させている。て、閲覧・視聴できるマニュアル・動画が異なる。

ブログ感覚で簡単にマニュアルを作成できる。写真も動更新の内容・⽇時・作業者の履歴が残り、旧版を復活さ画も簡単に貼ることができる。

せることもできる。

経営トップから従業員に向けたメッセージの発信にも活動画を終わるまで再⽣すると有効になる「動画⾒まし⽤している。

た」ボタン。従業員ごとの視聴状況をチェックすることで、重要なメッセージの伝え漏れを防いでいる。

読みやすく⾒ばえのよいマニュアルを、「Web」と「紙」のどちらでも提供できるようになった― 「オンラインマニュアル」と「紙のマニュアル」をどのように使い分けていますか。
⽇常業務のマニュアルについては、SymManual導⼊後、原則としてオンラインに⼀本化しました。
「配布のしやすさ」も「検索のしやすさ」も「改訂のしやすさ」も、オンラインマニュアルの⽅が紙のマニュアルより圧倒的に優れています。
動画を使える点も、オンラインマニュアルは有利です。
特にホテルの業務には、⽴ち居振る舞いなど、⽂章や写真では伝えにくいポイントが多くあります。アルバイトのスタッフも多いので、マニュアルにはできるだけ動画を使い、ポイントをわかりやすく伝える「フランチャイズ展開を進める上でも、マニュアルの整備が必要でした」（⼩塚⽒）

ようにしています。
⼀⽅、集合研修のように、印刷した教材が必要になる機会もまだ多くあります。
SymManualでは、同じ原稿データから「オンラインマニュアル」と「印刷⽤のPDF」のどちらも⼀発で⽣成できるので、⼿間がかからない上に、「Webと紙の⾷い違い」がありません。
読みやすく、⾒ばえのよいレイアウトに⾃動で調整されるのも助かります。

オンラインの料理レシピ。レイアウトは⼀般的なレシピサイトに準じている。

印刷⽤PDFもボタン⼀発で⽣成できる。

事業拡⼤でマニュアル整備が急務に。整備は進まず、作ったマニュアルも活⽤されなかった― SymManualの導⼊を、いつ頃検討し始めましたか。
SymManualの導⼊を検討し始めたのは、当グループが2010年に中期五カ年計画「SUMMIT5」をスタートさせて約1年が過ぎた、2011年の春頃でした。
アパグループ中期五カ年計画「SUMMIT 5」……⽇本の中⼼である都⼼3区（千代⽥区、港区、中央区）で2015年までに「ホテル棟数」および「マンション年間供給棟数」のトップとなることで、グループ全体のブランド⼒を強化し、都⼼から地⽅へ、マンション新規事業の再開から総合都市開発事業へと事業を展開・拡⼤させる計画。

事業と⼈員の急激な拡⼤に伴い、従業員マニュアルの整備は急務になっていました。また、新たにホテル事業をフランチャイズとしても展開することが決まり、加盟店向けマニュアルも必要になりました。
しかし、他にも多数の業務を抱える中、マニュアルの執筆に取り組むのは難しく、マニュアルの整備はなかなか進みませんでした。せっかく作成したマニュアルも、⼗分に活⽤されていませんでした。
このようにマニュアルの整備と活⽤に課題を抱えていた時、SymManualの存在を知りました。調べてみると、マニュアルの作成・管理を⽀援するシステムは、SymManual以外にも複数存在しました。

システム選定のポイント― マニュアル作成・管理の⽀援システムを選定する上で、どのようなポイントに注目しましたか。
特に5つのポイントに注目しました。
注目ポイント1．「⾒ばえのよいレイアウトが簡単にできるか」
特にフランチャイズ加盟店向けのマニュアルは、それ⾃体がいわば商品です。商品としての評価に耐え得るレイアウトのマニュアルが、簡単にできるかどうかを重視しました。
注目ポイント2．「『紙のマニュアル』と『オンラインマニュアル』を統⼀して管理できるか」
業務マニュアルをオンラインに⼀本化する⼀⽅、研修教材として紙のマニュアルも残す必要があるので、両⽅を統⼀して管理できることが「⽂章と動画を統⼀して管理できることも条件でした」（濱本⽒）条件でした。
注目ポイント3．「⽂章と動画を統⼀して管理できるか」
スタッフへの⽴ち居振る舞いの指導などに、動画マニュアルは必須です。⽂章と動画を統⼀して管理できるかどうかもチェックしました。

注目ポイント4．「機能のカスタマイズに対応しているか」「経営トップからのメッセージの動画配信」や「レストランで提供する料理のオンラインレシピの整備」などに関して、当グループにはさまざまな独⾃のニーズがあります。パッケージでは実現できないニーズに、カスタマイズで対応してもらえるシステムに候補を絞りました。
注目ポイント5．「⻑⽂を編集・表⽰・管理できるか」マニュアルの作成・管理システムの中には、簡単な⼿順の説明のような、ごく短いテキストしか扱えないものもありました。当グループではマニュアルやメッセージの中で、サービスの背景にある「考え⽅」や「思い」などを⻑い⽂章で説明する場⾯がよくあります。こうした⻑い⽂章も、適切に編集・表⽰・管理できるかどうか確認しました。
以上の観点で検討した結果、SymManualが当グループのニーズを最もよく満たしていましたので、採⽤を決めました。

マニュアルの整備が急激に進み、サービスの⽔準がさらに向上― SymManualの導⼊効果を、どのような時に実感しますか。
まず、マニュアルの整備が急激に進みました。SymManualの導⼊前は、1年がかりでようやく100ページほどのマニュアルを作成できただ
けでした。SymManualを導⼊し、Web閲覧機能を加えてから約1年半経った現在、作成されたマニュアルは既に2,000ページ近い分量になります。この他にも、動画マニュアルが毎週のようにアップされています。
SymManualでは写真や動画が⼊ったマニュアルをブログ感覚で作成できるので、忙しい中でもマニュアルを作成するハードルが下がります。作成してオンラインにアップした瞬間から従業員に活⽤してもらえるので、マニュアルを作成するモチベーションも上がります。
また、⽴ち居振る舞いや髪形・服装に関する動画マニュアルを「動画マニュアルを作ってSymManualにアップすると、従業員の⽴ち居振る舞いが向上するのを実感します」（池澤⽒）

SymManualにアップすると、従業員の⽴ち居振る舞い・髪形・服装が、マニュアルで説明したとおりに改善するのを実感できます。たとえばホテルの⼥性従業員のスカーフの巻き⽅⼀つとっても、動画マニュアルを作ってSymManualにアップした後、明らかに前より美しくなりました。
以前は集合研修を実施しなければ伝えられなかったことが、動画マニュアルで伝えられるようになり、研修費も削減できています。
以前は属⼈的だった⼀⼈⼀⼈のノウハウを、マニュアルにすくい上げることで、全体の財産にできる体制が整いました。おかげで、ノウハウを持つ従業員たちが、マニュアルの改善案を積極的に提案してくれるようになっています。

知りたいトピックに関するマニュアルを、串刺し検索で漏れなく⾒つけることができる。「⼥性の髪形」で検索した例。

将来の海外進出時もSymManualに期待― 最後に今後の抱負と、SymManualへのご期待があればお聞かせください。
アパホテルは、「⽇本でダントツのホテルチェーンになった後、海外に進出する」という目標を掲げています。海外進出時には、マニュアルの多⾔語展開も必要になります。SymManualはほぼすべての主要⾔語で⾃動レイアウトが可能と聞いており、この点でも期待しています。

貴重なお話をありがとうございました。
※ 取材⽇：2014年3⽉※ 取材：カスタマワイズ