ＡＣＡＰ「消費者志向経営に関するアンケート（2022年度）質問票」＊＊＊所属企業の属性確認＊＊＊
Q1： 貴社の主たる事業について、該当する番号を一つだけ選んでお答えください。
1 食品
2 機械・衣料3 化学・石油
4 電機
5 輸送機器6 精密機器7 その他製造業
8 流通・サービス
9 金融・保険
10 電力・ガス・電話・通信
11 運輸・旅行
12 情報産業
13 団体
14 その他※回答は一つだけ選択

Q2： 貴社の上場状況についてご回答ください（複数上場の場合は、より取引額の大きい市場にてご回答ください）。
1 東証プライム
2 東証スタンダード
3 その他上場
4 非上場※回答は一つだけ選択

Q3： 貴社の従業員規数（常勤の従業員数）について、該当する番号を一つだけ選んでお答えください。
1 1～299人
2 300～999人
3 1000～2999人
4 3000～4999人
5 5000～9999人
6 10000人以上※回答は一つだけ選択

Q4： 貴社の本社所在地についてお答えください。
1 北海道
2 青森県
3 岩手県
4 宮城県
5 秋田県
6 山形県
7 福島県
8 茨城県
9 栃木県
10 群馬県
11 埼玉県
12 千葉県
13 東京都14 神奈川県
15 新潟県
16 富山県17 石川県
18 福井県
19 山梨県
20 長野県
21 岐阜県
22 静岡県
23 愛知県
24 三重県
25 滋賀県
26 京都府
27 大阪府
28 兵庫県
29 奈良県30 和歌山県
31 鳥取県32 島根県
33 岡山県34 広島県35 山口県
36 徳島県
37 香川県
38 愛媛県
39 高知県40 福岡県
41 佐賀県
42 長崎県
43 熊本県
44 大分県45 宮崎県46 鹿児島県
47 沖縄県
48 海外※回答は一つだけ選択

Q5： 貴社では消費者志向経営自主宣言を行っていますか。
1 行っていて、かつ、フォローアップ活動もしている。
2 行っているが、まだ、フォローアップ活動には至っていない。
3 今は行っていないが、今後自主宣言をすることを検討している。
4 行っておらず、今後も自主宣言を行う予定はない。

※回答は一つだけ選択←その他の場合、ご記入ください。

＊＊＊本調査＊＊＊
Q1: 貴社における現在の消費者志向経営の取り組み状況についてお答えください。

当てはまる

経営層は消費者志向経営推進の重要性を企業理念や経営方針の中でやや
当てはまる

ど
ちらともい
え
な
いやや
当てはまらない

当てはまらない分
からな
い

当
該
設し
問
控のえ
回る
答を
差

1 明文化している。

※左記、回答は一つだけ選択

経営層は消費者志向経営推進に関する自社の取り組み姿勢を社内外2 に公表している。

※左記、回答は一つだけ選択

経営層は消費者志向経営推進に向けたリーダーシップを発揮してい3 る。

※左記、回答は一つだけ選択

4 消費者対応部門の方針や運営等に経営層が関与している。

※左記、回答は一つだけ選択

消費者をはじめステークホルダーの声が迅速に経営層に届く実効性5 のある仕組みがある。

※左記、回答は一つだけ選択

取締役会や経営会議等において、消費者志向経営に関する自社の取6 り組みや社会の動向等の情報共有、協議が行われている。

※左記、回答は一つだけ選択

本業に関わる法令の遵守は無論のこと、消費者関連法規の遵守を徹7 底している。

※左記、回答は一つだけ選択

8 公益通報窓口が設置され、機能している。

※左記、回答は一つだけ選択

経営層は、消費者志向経営の実践が企業の社会的責任を果たすこと9 につながることを自覚・理解し、実践している。

※左記、回答は一つだけ選択

従業員は、消費者志向経営の実践が企業の社会的責任を果たすこと10 につながることを自覚・理解し、実践している。

※左記、回答は一つだけ選択

11 自社では、従業員に消費者関連の専門資格の取得を推奨している。

※左記、回答は一つだけ選択

自社では、消費者関連の専門資格保有者を消費者志向経営の推進に12 有効活用している。

※左記、回答は一つだけ選択

13 自社では、消費者関連の専門資格保有者を適正に評価している。

※左記、回答は一つだけ選択

各部門の目標に、消費者志向経営推進に関する評価項目を組み入れ14 ている。

※左記、回答は一つだけ選択

従業員の個人目標に、消費者志向経営推進に関する評価項目を組み15 入れている。

※左記、回答は一つだけ選択

自社では、お客様対応に関わる従業員に対して、相談を受け入れた
16 り、発生した問題に対して関係部署と対応して解決に当たるなど、メンタル面でのケアを行っている。

※左記、回答は一つだけ選択

自社では、消費者志向経営推進にあたって、関連するサプライ・バ

17 リューチェーンの理解と協力を得るべく働きかけている。

自社における消費者志向経営の推進のために、研修（お客様対応以18 外の研修も含む）を定期的に実施している。

自社における消費者志向経営の推進のために、外部団体が行ってい19 るセミナーや研修会に従業員を参加させている。

※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択

自社における消費者志向経営の推進のために、従業員の資格取得な20 ど自己啓発の援助（例：自己啓発に関する情報提供や金銭的援助など）を行っている。

消費者からのリスクに関わる声を品質保証・消費者対応等の関連部

21 門と事業関連部門で共有し、開発・改善に活かしている。

緊急事態（例：リコール）発生時、速やかに関連部門が連携し、被22 害の拡大防止や被害者救済を行っている。

個人情報保護に関するしくみやルールが整備され、自社での対応方※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択

23 針がお客様に分かりやすく公開されている。

※左記、回答は一つだけ選択

商品・サービスの内容や取引方法、安全や環境等に関する情報を、
24 わかりやすく提供している。

※左記、回答は一つだけ選択

消費者や消費者関連団体等との意見交換等、双方向コミュニケー

25 ションを行っている。

※左記、回答は一つだけ選択

多様な消費者に配慮した情報コンテンツとコミュニケーションツー
26 ルを提供している。

※左記、回答は一つだけ選択

消費者の生活の質的向上や安全・安心に資する商品・サービスにつ27 いて消費者、社会の動向を定期的に調査している。

消費者、社会の変化やニーズを把握し、消費者の生活の質的向上や28 安全・安心に資する商品・サービスを提供している

持続可能な社会の発展や社会的課題の解決に貢献する商品・サービ

29 スを開発・提供している

高齢者や子供、障がい者、外国人等多様な消費者が利用可能な商30 品・サービスを開発・提供している。

自社の従業員に対してお客様の声を直接聴く機会が設けられてい31 る。

お客様の声を経営に活かすために、自社内に従業員の声を活かす場

32 （例：プロジェクトチームや〇〇会）がある。

自社内の従業員の声を活かす場（例：プロジェクトチームや〇〇33 会）に経営層が参加している。

従業員が集めたお客様の声（コールセンター以外）についても、そ34 れを吸い上げて改善する機構や機関がある。

経営層は消費者志向経営を推進する活動実績や組織体制を定期的に35 見直し、改善している。
自社における消費者志向経営の取り組みをCSR報告書、有価証券報告36 書など「株主」や「機関投資家」といったステークホルダー向けの報告資料に盛り込んでいる。

※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択※左記、回答は一つだけ選択

貴社における現在の消費者志向経営の取り組みで、特に力を入れている方針や活動、ポイントについて自由にご記入ください。

Q2: 貴社において消費者志向経営を推進する上で、重要と考える従業員の能力・スキルについてお答えください。

非常に
重視
す
る

重視
す
るやや重視
す
る

ど
ちらともい
えな
い

あまり
重視
しない

ＩＴを使いこなす一般的な知識・能力

1 （ＯＡ・事務機器操作（オフィスソフトウェア操作など））

重視
しない

全
く
重視
しない分
からない

当
該
設
し問控のえ
回る答を差

※左記、回答は一つだけ選択

専門的なＩＴの知識・能力

2 （システム開発・運用、プログラミング等）※左記、回答は一つだけ選択

3 マネジメント能力・リーダーシップ※左記、回答は一つだけ選択

4 チームワーク、協調性・周囲との協働力※左記、回答は一つだけ選択

5 営業力・接客スキル※左記、回答は一つだけ選択

6 課題解決スキル（分析・思考・創造力等）※左記、回答は一つだけ選択

7 定型的な事務・業務を効率的にこなすスキル※左記、回答は一つだけ選択

8 語学（外国語）力※左記、回答は一つだけ選択

9 コミュニケーション能力・説得力※左記、回答は一つだけ選択

職種に特有の実践的スキル（例：消費者対応部門の場合は、消費者10 対応部門固有に求められる実践的スキル）※左記、回答は一つだけ選択

11 高度な専門的知識・スキル※左記、回答は一つだけ選択

12 財務・計数に関する知識・スキル※左記、回答は一つだけ選択

13 コンセプチュアルスキル（戦略策定力、概念形成力等）※左記、回答は一つだけ選択Q3: 貴社の１年前（事業年度）と比べて以下に該当する項目の増減についてお伺いします。各問ごとにもっとも該当する選択肢を一つお選びください。
例：年度決算の場合は、2020年度（2020年４～2021年３月）と2021年度（2021年４～2022年３月）、年決算の場合は、例えば、2020年（1月～12月）と2021年（１月～12月）との比較）でお答えください。

増加した

横ば
い減
少した分
からない

当
該
設
し
問控のえ
回る
答を差

1 売上高

※左記、回答は一つだけ選択

2 経常利益※左記、回答は一つだけ選択

3 お客様からの問い合わせ件数（メール、電話などすべて含めて）※左記、回答は一つだけ選択

4 お客様からの苦情件数（総数）※左記、回答は一つだけ選択

5 お客様からの苦情で二次対応以降を行った件数※左記、回答は一つだけ選択

お客様が自社の商品・サービスをお勧めする人の数（例：Net
6 Promoter Score（ネットプロモータースコア））※左記、回答は一つだけ選択

消費者対応関係の資格保有者数（例：消費生活アドバイザー、消費7 生活相談員、消費生活コンサルタント、サービス接遇検定、もしも※左記、回答は一つだけ選択

8 消費者志向経営推進に関連する教育訓練費※左記、回答は一つだけ選択

9 自社サイト（HP）の閲覧数※左記、回答は一つだけ選択

10 お客様の声を受けた商品やサービスの改善件数※左記、回答は一つだけ選択

し検定など）

回答いただきありがとうございました。
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