第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（顧客対応）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

（①〜⑦共通）該当領域の徹底・遵守に向けた仕組
み整備がされている（ご参考）確認方法

実施すべき（すべきでない）対応が網羅されたマニュアルが有り、かつ記載内容が必要な確認項目を満たしている
実施すべき対応が網羅され（Ex.顧客のニーズに合致した提案を行い、顧客の知識、経験、財産 たマニュアル（or保険会社の状況、契約締結時の目的、年齢等を踏まえた上で、契約の内容及 提供のマニュアル）
びそのリスク等を顧客に対して適切かつ十分な説明を行っている等）

⑧なし

なし

⑨早期消滅発生契約について把握する仕組みが整備されている保険会社から連携を受けた短期（契約始期日から半年以内）での保険会社から連携される対失効・未収の発生契約について、発生の事実を全件把握し、迅速に象契約、連携通知
対象店舗／募集人に連携する仕組みがある

なし

意見詳細

区分

改定案

確認方法

NO.

事務局コメント

反映先No.
項目

基準

達成要件

1

「①〜⑦共通」とされているが、性格が異なるものも混在し、適切な達成基準設定のためには個別に、もしくは一定の区分を行うことを検討すべきと考える。
代理店・追加検討要 「確認方法」欄に「保険会社提供のマニュアル」とあるが、特に②、⑥については、保険会社によって差異が大きいものもあり、①、③、
消費者団体等④、⑤、⑦についても、代理店ごとの募集実態に応じて規定すべき内容は異なるはずなので、マニュアルの有無を達成項目とする場
合、独自に作成したマニュアルのみ対象とすべきと考える。

①〜⑦に共通のものを当該評価基準で評価し、特性が異なるものは個別に設定しております。
確認方法については、独自マニュアルでなく保険会社提供のマニュアルであっても、代理店の規模・特性に適したものが整備されていることが重要であり、運用状況等も基準に含まれているため、独自であることを達成要件とする
必要はないと考えております。

2

代理店・消費者団体等

保険会社・代理店毎にルール・基準が異なる項目の評価基準の設定について、十分な検討が必要。

SGにてあるべき基準を検討しており、委員の意見を踏まえ現在検討している状況にあるとご認識ください。

3

代理店・
乗合代理店については独自マニュアル作成が大前提で保険会社提供のマニュアルを活用は対象外とすべきかと考える。代理店経営
内容変更要
消費者団体等
は代理店主の意思が強く反映することが好ましいと考える。

確認方法については、独自マニュアルでなく保険会社提供のマニュアルであっても、代理店の規模・特性に適したものが整備されていることが重要であり、運用状況等も基準に含まれているため、独自であることを達成要件とする
必要はないと考えております。

4

代理店・
追加検討要 徹底・遵守には各保険会社で統一（ほぼ）されたマニュアル、帳票が有効だと考える。
消費者団体等

各社独自に作成したマニュアルの活用で問題ないと考えております。また、統一したマニュアルを使うことで形骸化する懸念もあると思料いたします。

5

達成要件には、募集人が網羅及び項目を満たしているマニュアルを確認したいときにいつでも確認できる「体制・仕組み」も必要と思
生命保険会社 追加検討要
う。

6

代理店・
消費者団体等

その他

新設提案⑧ペーパレス申込に関する社内方針が定まっている（推進度合いは問わない、意思が明確であること）
ペーパレスの運用については先の意見照会においても代理店ごとに賛否が大きく分かれていたものと認識している。そのため、各代理店
普通：ペーパレス申込の社内方針について稟議や機関決議、明文化などがなされているはペーパレスについての取組方針を示しそれに基づいた運用ができているかどうかを評価することが重要だと考える。
優良：チェックや保険会社のシステム改善等を受けて、方針等の改善協議や見直しがなされている

不適当

相応しくないと考える（対面・テレマ契約チャネル等の募集経路を限定すれば可）通販・WEB契約チャネル（お客さまが能動的に資料請求~申込で完結）については、募集人対応が介在しないケースがあり、短期での失効・未収の発生契約について理由・経緯を把握することは、困難であるため。

明文化資料、改善に係る記録

1

1

2

ご意見について、追加を検討いたします。

1

2

4

ご意見について、追加を検討いたします。
通販・WEBも含めたあらゆる代理店チャネルにおいて、募集人の介在有無に関わらず、短期での失効・未収の発生契約について理由・経緯を把握する必要があると考えております。

7

代理店・消費者団体等

8

代理店・追加検討要 なし
消費者団体等

9

代理店・消費者団体等

10

代理店・保険会社からの該当契約に対し、本部で取扱募集人を通さず直接契約者に電話で確認し、その内容を対象店舗/募集人に限定
追加検討要
消費者団体等
せず、全ての店舗/募集人で共有し解決策を全募集人で考えるという「P」にすべきと考える。

11

達成要件について、保険会社から連携を受けるのではなく、代理店として一定基準に基づき早期消滅契約の発生（半年とあるが、代理店・内容変更要 13ヶ月基準でいいのではないか）を抽出（保険会社との連携でも可）し募集人と連携している。また、その発生事由を管理してい消費者団体等
る。

1

12

代理店・
情報提供されない保険会社もあることから、弊社では営業拠点ごとの早期失効契約を顧客管理システム（ＣＳＢ）により抽出し全内容変更要
消費者団体等件把握するようにしている。保険会社に足並みをそろえてもらうことが有効。

1

13

原案から括弧内表記(半年以内)を削除
生命保険会社 内容変更要＜理由＞各社定義相違しており、その定義のもと保険会社連携で網羅できる保険会社から連携を受けた短期での失効・未収の発生契約について、発生の事実を全件把握し、迅速に対象店舗／募集人に連携する仕組みがある

14

代理店・
追加検討要 なし
消費者団体等

代理店で作成する募集資料等の適切な管理に向けた仕組みが整備されている

15

代理店・
追加検討要 代理店で作成する場合は募集文章登録の徹底と社内定期的な検査の必要性。
消費者団体等①重要事項説明・情報提供の際の遵守事項②募集時の保険業法上の禁止行為・不適正行為、
過度なサービス品の提供の
禁止

回答者

その他

⑨早期消滅について、「早期」の定義が定まり、かつ発生契約について把握する仕組みが整備されている
普通：「早期」の定義と把握方法等について規程やマニュアル、機関決議などがされている

規程・マニュアル、等

1

3

5

保険会社により、早期消滅の定義が半年とは限らず（最長2年）、また、保険会社により代理店あて連携に差異あるため、まずは保険会社での定義の統一が必要。

ご意見について、追加を検討いたします。

早期消滅の対象期間のあり方について検討いたします。

1

6

短期での失効・未収の発生の把握方法について、本部対応、取扱募集人
対応両方可とすることを検討いたします。

3

6

代理店独自取組みでも可とすることを検討いたします。
また、現状の保険会社の対応についても確認いたします。

3

6

早期消滅の対象期間のあり方について検討いたします。

3③意向把握・確認義務④比較推奨販売⑤特定保険契約募集に関するルール

顧
客1
対応

お客さまニーズに合致した提案の実施に向けた
募集に関する態勢整備⑩募集資料等の適切な管理に向けた仕組みが整備されている⑥高齢者募集ルール⑦自己・特定契約および構成員ルール（代理店で作成する場合）募集資料作成時の要件として、法令/
人権/ＦＤ遵守・わかりやすさについて確認ポイントが規定されている該当する規程計画（P）⑧ペーパーレス推進に向けた態勢整備状況16

達成要件について、基準は保険会社ごとに異なり、現実的には、各社のガイドラインを個別に参照して作成せざるを得ず、また、募集
代理店・文書であれば保険会社の承認が必要となり、独自の規程・ガイドラインが無くとも十分な運用が可能と思われるので、例示のような趣
内容変更要
消費者団体等
旨の「募集資料作成の要件」などの規程の有無が必要かやや疑問。また、最新資料の利用の徹底という観点から、管理対象は自己作成資料だけでなく、保険会社作成資料も含むべきと考える。

17

代理店・
募集資料作成にあたって、法令を遵守しているか、わかりやすいものであるかは勿論必要な事項だが、人権/ＦＤ遵守の部分に関し追加検討要
消費者団体等て、具体的にはどのようなことであるか、明確にすべきと考える。

18

代理店・
保険会社ごと、商品改定や帳票改訂が多く、社内制作物だけでなく、保険会社帳票使用の適切性（最新帳票使用）についての追加検討要
消費者団体等管理が必要。

19

代理店・消費者団体等

20

代理店・消費者団体等

21

代理店・消費者団体等

22⑨早期消滅率※継続検討事項⑩募集資料等の適切な管理⑪勧誘方針・顧客本位の
業務運営に
係る方針
⑫お客さまニーズの把握・実現に向けた独自取組み（C/Aのみ）⑪勧誘方針・顧客本位の業務運営に係る方針が策定されている⑫なし

勧誘方針について、必要な項目（①〜③）を盛り込んだものを策定している（①勧誘の対象となる者の知識、経験及び財産の状況に照らして配慮すべき事項②勧誘の方法及び時間帯に関し、勧誘の対象 勧誘方針現物となる者に配慮すべき事項③その他勧誘の適正の確保に関する事項

なし

なし

新設提案

早期消滅の対象期間のあり方について検討いたします。

規程・マニュアル、等

4

7,8

同様の趣旨の基準を設定しております。

1

16

30,32

同様の趣旨の基準を設定しております。

7~9

例えば複数生保の商品を一覧化した募集資料を作成する場合に、各生保のガイドラインを参照することは当然ですが、代理店として横串を通した作成ポイントを規定しておくことがお客さまから見てわかりやすい資料の作成に資すると考えており、基準を設定しています。
後段のご意見については、追加を検討いたします。

1

4

トライアルの上、確定したいと考えております。

作成資料の一覧、保険会社の承認番号、期限などの一元管理、期限切れ資料の管理・破棄に関する事項
規程の確認が規定されている

なし

1

1

4

9

ご意見について、追加を検討いたします。

1

4

9

ご意見について、追加を検討いたします。

1

16

30,32

同様の趣旨の基準を設定しております。

なし

未承諾の募集文書が使用されることのない体制であるかどうか

募集文書管理台帳の有無、内部監査等の点検実態

代理店資料管理に加えて保険会社資料についても同様な管理が必要であると考える保険会社で作成する募集資料等の適切な管理に向けた仕組みが整備されている
有効期間に基づいた資料管理の体制ができている（廃棄、入替、等）

マニュアル、台帳類

1

4

9

ご意見について、追加を検討いたします。

実行（D）区分と評価基準（案）記載内容が同じであるが、計画（P）区分では「策定されている」としたほうがよい。
生命保険会社 追加検討要 達成要件にて「顧客本位の業務運営に係る方針」についての記載が無いため、「顧客本位の業務運営に係る方針を策定している」
を追記したほうがよい.

⑪勧誘方針・顧客本位の業務運営に係る方針が策定されている
顧客本位の業務運営に係る方針を策定している

顧客本位の業務運営に係る方針の
確認

1

5

10,11

ご意見について、追加を検討いたします。

23

代理店・
追加検討要 なし
消費者団体等

勧誘方針・顧客本位の業務運営に係る方針が提示され、付随する規程等が策定されている
普通：FD宣言、勧誘方針など、募集に関する態勢について次の内容を踏まえて策定されている①顧客本位の業務運営に関する原則②法令に定められた勧誘方針の各項目③募集に係る組織的管理体制④高齢者、障がい者等への合理的配慮
優良：KPIの公表、その評価を経て方針等の改善協議や見直しがなされている

FD宣言、勧誘方針、規程類
公表KPI、改善協議記録等

1

5

10,11

ご意見について、追加を検討いたします。

24

生命保険会社 追加検討要 達成要件として、顧客本位の業務運営方針などの確認は不要か。

1

5

10,11

ご意見について、追加を検討いたします。

25

内容の改定が必要（理由）勧誘方針・顧客本位の業務運営に係る方針が漏れなく整備されていること、提示されていることを確認することは必要と考
生命保険会社 追加検討要
えるが、それに加え顧客接点である従業員にどのように周知を図っているか、具体的な周知手段について確認するべきと考える。
（改訂案）ご提示の案に加え、「全員受講する研修で実施」、「イントラで常時閲覧可」などの達成要件・確認方法を追加。

10

16

29

評価項目No.10の中に同基準の徹底を追加することを検討いたします。

1

17

34

公表については段階「D」にて評価しております。

1

17

34

公表については段階「D」にて評価しております。

49

策定も含めて、より進んだ取組みとしてC/A段階で評価することを検討いた
します。

新設提案

新設提案

26

生命保険会社

新設提案なし

顧客本位の業務運営に係る方針を策定し、ＨＰ等お客さまが閲覧できる形で公表されている。
※方針の内容まで確認するか検討が必要と考える。

27

代理店・
消費者団体等

新設提案なし

顧客本位の業務運営に係る方針をホームページ等に公開している

新設提案

独自施策は行うということを決定することから始まるものであり、各代理店は取組方針を示しすことが必要ではないかと考える。なお、⑫独自施策について、それぞれ方針や仕組等が整備されている営業現場での独自の取組みレベルではなく、会社施策として策定し取組むレベルが独自施策だと考えている。また、独自取組みでな
優良：独自施策について稟議や機関決議などがなされている
く独自施策のほうがより適切ではないかと思料。

28

29

代理店・
消費者団体等

代理店・消費者団体等

新設提案

お客さまのニーズに応えることは代理店としての義務であり、そのための行動に対し従業員を統制するルールが必要なものであると考え ①②③④⓹⑥⑦⑨⑩⑫従業員の賞罰に関して該当領域に関する定めがあるかる。
賞罰を定めた規程等に、該当領域の活動如何に関する賞罰が策定されている

1 / 19

掲載の確認

施策内容を定めた書類等
改善に係る記録

規程マニュアル、等
改善協議の記録等

1

26

賞罰規程については、共通項目として評価項目No.1・評価基準No.1に内包して評価しております。⑨・⑫については賞罰の対象とはならないのが一
般的かと存じます。また、⑩については万が一問題があった場合は、特定の従業員への賞罰というよりも、担当部門全体で解決する問題だと存じます。

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（顧客対応）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

（ご参考）確認方法（①〜⑦共通）該当領域の徹底・遵対応疎漏を惹起した募集人に対して惹起内容に応じて規程に定めら処分検討・結果資料
守に向けて適切な業務運営を実施して れた処分を実施しているいる①重要事項説明・情報提供の際の遵 実施すべき対応を行ったかどうかについて、顧客の確認（署名・システ
守に向けて適切な業務運営を実施して ムチェック）が全件管理されている（代理店側での管理が必要な契 システム・管理記録
約に限定）
いる

②過度なサービス品の提供の禁止徹協会ガイドラインを踏まえ、実態的に特別利益の提供となるような高底に向けて適切な業務運営を実施して 額なサービス・商品の提供を禁止し、適切な管理を行っているいる

キャンペーンの管理台帳・ビ
ラ①重要事項説明・情報提供の際の遵守事項②募集時の保険業法上の禁止行為・不適正行為、
過度なサービス品の提供の禁止③意向把握・確認義務

顧
客
1
対
応

お客さまニーズに合致した提案の実施に向けた
募集に関する態勢整備⑥高齢者募集ルール⑦自己・特定契約および構成員ルール実行（D）③意向把握・確認義務の遵守に向けて適切な業務運営を実施している

当初意向→最終意向が全件管理されているシステム・管理台帳等の記録⑧ペーパーレス推進に向けた態勢整備状況⑪勧誘方針・顧客本位の
業務運営に
係る方針
⑫お客さまニーズの把握・実現に向けた独自取組み（C/Aのみ）④適切な比較推奨販売・業務運営を実施している⑤特定保険契約募集の徹底に向けて適切な業務運営を実施している

比較推奨販売において遵守しなければならない事項について、適切にお客様への提示物、応対
運用されている履歴（意向・加入商品な（比較可能な商品の概要明示、客観的な基準・理由等に基づき絞ど）込みを行う場合は、その方針、基準・理由等）

適合性確認実施状況について全件記録している（ヒアリングシート等
で、属性情報・金融・資産状況・過去の金融商品取引歴・締結動 ヒアリングシート
機・保有の金融商品の種類の情報を管理）

改定案

確認方法

30

31

代理店・
消費者団体等

事務局コメント

反映先No.
項目

代理店・消費者団体等

基準

達成要件

区分変更

同趣旨は、「評価・改善（C・A）」と推察処分を行うこと自体を高く評価するということではなく、惹起内容に応じた処分を行うことは当然行うべきこととして、段階「D」として設定しております。

区分変更「処分実績」が「業務運営の実施」の達成要件となることには違和感を感じるので、採用するのであれば「17」〜「22」など、評価・改善内とするのが適切ではないか。

処分を行うこと自体を高く評価するということではなく、惹起内容に応じた処分を行うことは当然行うべきこととして、段階「D」として設定しております。

32

対象募集人の処分をしても問題の根本は解決されないと考えるので、ここに焦点を絞ることはおかしいと考える。これを評価項目にす
代理店・内容変更要 ると処罰が怖くて問題事象が隠蔽され、結果、お客様に迷惑がかかることになる。むしろ、処罰無しで問題発生を社内で言いやすい
消費者団体等体制をつくる方が良いと考える。問題発生等の根本を洗い出し、再発防止の仕組みを再構築することがDだと考える。

33

1

6/
18

14/
35

処分を行うこと自体を高く評価するということではなく、惹起内容に応じた処分を行うことは当然行うべきこととして、段階「D」として設定しております。な
お、後段の再発防止策への取組みを実施すべきという点についてご指摘の通りであり、当該点については段階「C/A」にて評価いたします。

生命保険会社 追加検討要 達成要件には、募集人に対して適切な業務運営を実施させるための指導等が行われているかも必要と思う。

1

6

13,14

ご意見について、追加を検討いたします。

34

達成要件には、乗換契約に関し、乗換時の不利益事項説明を徹底し、募集人都合の乗換を誘導していないかの視点も必要と思
生命保険会社 追加検討要
う。

1

7

16

同様の趣旨の基準を設定しております。

35

代理店・
確認方法に
なし
消費者団体等 関する意見

36

代理店・
ホームページ等の表記も確認対象になるかと思う。また経理担当部署で経費チェックの中から一定額以上については確認する社内体
追加検討要
消費者団体等制の構築が必要かと考える。

37

代理店・
追加検討要 キャンペーンを行う際は当該保険会社の承諾必須とし、その後、契約確認が有効だと思う。
消費者団体等38

代理店・達成要件の表現では「『禁止している』だけで十分なのか、不足なのか判然とせず、達成要件として曖昧だと考える。「提供を禁止して 協会ガイドラインを踏まえ、実態的に特別利益の提供となるような高額なサービス・商品の提供を禁止してい内容変更要
消費者団体等いる」で完結するなどして、その他にあれば、別項目として設定すべきではないか。
る。

39

代理店・
確認方法に
なし
消費者団体等 関する意見

新設提案

システムや帳票類、応対記録のサンプル調査、インタビュー

8

17

HPでの告知等も確認するように盛り込むことを検討いたします。

当該基準は、代理店独自のキャンペーンについて代理店自身が管理できているかどうかを評価する趣旨で設定しております。

1

8

17

システムや帳票類、応対記録のサンプル調査、インタビュー禁止されるような行為が実施されているかの結果のみで確認するのではなく、それらが発生しないようにするための社内対応状況を確 協会ガイドラインを踏まえ、実態的に特別利益の提供となるような高額なサービス・商品の提供を禁止するよう指導・研修実施状況
認することが望ましいと考えるため。
なルール等を定め、社内で適切な指導や周知を実施している。

生命保険会社

41

代理店・追加検討要 なし
消費者団体等

キャンペーンの実施についての営業部門からの独立性を確保した管理部門への申請・承認フローが存在し、適 規程の確認、申請・承認の証跡確正に運用されている。
認

42

代理店・
消費者団体等

保険業法上の禁止行為（300条）の遵守に向けて適切な業務運営を実施している
普通：不適切事案等の全件把握と分析が行われている
優良：チェック（不適切事案）を経て、業務運営の改善協議や見直しがなされている

43

生命保険を提案するには、意向把握・確認をしないとご案内ができない。評価基準は「遵守にむけて」→「遵守され」だと考える。
代理店・
内容変更要 当初のご意向→お客様の理解→最終意向（契約）は、弊社の場合クラークにて全件管理。少人数の代理店の場合は当該以外 ③意向把握・確認義務が遵守され、適切な業務運営を実施している消費者団体等の募集人のチェックにて保管。

44

代理店・
内容変更要 本項目の達成要件としては、「19」にある内容の採用が適当と考える。
消費者団体等

新設提案

確認方法についてはトライアルの上、確定したいと考えております。

1

40⑨早期消滅率※継続検討事項⑩募集資料等の適切な管
理

意見詳細

区分

NO.

④比較推奨販売⑤特定保険契約募集に関するルール

回答者

適切な業務運営を実現するために特別利益だけでなく保険業法300条全般に基づく不適切事案を管理する必要があるものと考えている。

不適正事案台帳、改善策の記録

ご意見について、追加を検討いたします。

トライアルの上、確定したいと考えております。

1

8

17

同様の趣旨の基準を設定しております。

1

8

18

ご意見について、追加を検討いたします。

1

6

13〜
15

同様の趣旨の基準を設定しております。

1

9

19

ご意見について、修正いたします。

段階「D」においては、必須対応である「記録」を実施できているかということを評価対象としております。

45

代理店・
追加検討要 なし
消費者団体等

普通：当初意向→最終意向が全件管理されているシステムや帳票類、応対記録のサン
優良：商談毎の対応履歴、当初意向→最終意向のプロセスも含め全件管理されている（当初意向と最終プル調査、インタビュー
意向が相違する場合は、その経緯について第三者が理解できるように記載）

46

代理店・
消費者団体等

新設提案なし

何をもって「意向」と判断したかを客観的に判断できる資料が作成・管理されている

意向管理資料・システムの確認

トライアルの上、確定したいと考えております。

47

代理店・
消費者団体等

新設提案なし

申込者全てを含む、面談者の○○％以上へのアンケートを実施している

アンケート実施の確認トライアルの上、確定したいと考えております。

48

代理店・
内容変更要 比較推奨について、もう少しわかりやすくした方が良いと感じる。比較可能な→同種類の保険等。
消費者団体等

49

代理店・
内容変更要 「適切に運用されている」は達成要件として曖昧だと考える。
消費者団体等

50

代理店・
確認方法に
なし
消費者団体等 関する意見

51

代理店・
消費者団体等

新設提案

52

代理店・
消費者団体等

新設提案

53

代理店・
確認方法に
なし
消費者団体等 関する意見

54(案)最後尾に「該当社のみ」を追記。
生命保険会社 追加検討要＜理由＞未委託代理店対応

55

代理店・
消費者団体等

新設提案

比較推奨販売において遵守しなければならない事項について、適切に運用されている（同種類の保険等商品の概要明示、客観的な基準・理由等に基づき絞込みを行う場合は、その方針、基
準・理由等

1

1

20

10

39

20

同様の趣旨を段階「C/A」にて評価しております。

ご意見について、追加を検討いたします。

トライアルの上、確定したいと考えております。

システムや帳票類、応対記録のサンプル調査、インタビュー

トライアルの上、確定したいと考えております。

なし

対応履歴が全件記録されている（記録無しでは「20」で例示されている検証が不可能です）

対応履歴の記録確認

1

21

41

対応履歴の管理は段階「C/A」にて評価することを検討します。

なし

対応履歴への募集管理部門による常時アクセスが可能である

記録管理状況・アクセス権限の確認

1

21

41

対応履歴の管理は段階「C/A」にて評価することを検討します。

システムや帳票類、応対記録のサンプル調査、インタビュー⑤特定保険契約募集の徹底に向けて適切な業務運営を実施している(該当者のみ)

トライアルの上、確定したいと考えております。

1

11

24

ご意見について、追加を検討いたします。

なし

特定保険商品を提供している保険会社による定期的（月/1）な継続研修によって意識と知識の向上。

2

2

5〜9

代理店の取組みとして、募集人教育を実施しているかどうかについては、評価項目No.2にて評価しております。

1

18

35

同様の趣旨の基準を設定しております。

56

生命保険会社

新設提案なし

特定保険募集時において、お客さまに対して、募集人以外の第三者による募集状況、説明内容の確認を実 特定保険商品の募集時における確施している。
認結果のエビデンス

57

代理店・消費者団体等

新設提案なし

申込者全てを含む、面談者の○○％以上へのアンケートを実施している

2 / 19

アンケート実施の確認

確認方法についてはトライアルの上、確定したいと考えております。

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（顧客対応）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

⑥高齢者募集ルールの遵守に向けて適切な業務運営を実施している（ご参考）確認方法

録音記録や同席記録・お代理店が設定した高齢者対応ルールについて、適切に運用されている 客様の自署、役席者の確
認を確認

回答者

意見詳細

区分

改定案

確認方法

NO.

事務局コメント

反映先No.
項目

基準

達成要件

58

代理店・
保険会社毎に高齢者の定義、募集ルールが異なり、代理店ルールだけでは過剰または不足となる場合があり、ある程度保険会社
追加検討要
消費者団体等
ルールの統一が必要。

59

生命保険会社 追加検討要 達成要件には、保険会社毎のルールを遵守していることも必要と思う。

60

代理店・
消費者団体等

61

代理店・確認方法の「録音記録」は、お客様及び募集人の精神的ハードルが高いと思う。身内もしくは紹介者の同席及び保険会社の契約
内容変更要
消費者団体等
確認ルール。

62

代理店・
内容変更要 「適切に運用されている」は達成要件として曖昧だと考える。本項目の達成要件としては、「21」にある内容の採用が適当と考える。
消費者団体等

63

代理店・追加検討要 なし
消費者団体等

64

代理店・追加検討要 なし
消費者団体等

65

確認方法に
生命保険会社
なし
関する意見

66

代理店・
消費者団体等67

達成要件として、自己・特定契約に関するルールの周知や、保険会社に対する特定関係法人一覧の最新情報の報告が適切に行生命保険会社 追加検討要 われているか、についても確認するのが望ましいと考える。
なお、上記については「適切な管理」に包含されているのであれば、追記等は不要。

2

2

5〜9

ご指摘の点は評価項目No.2にて評価しております。

68

生命保険会社 追加検討要 達成要件には、保険会社毎のルールを遵守していることも必要と思う。

1

13

26

ご意見について、追加を検討いたします。

②募集時の保険業法上の禁止行為・不適正行為、
過度なサービス品の提供の
禁止

69

代理店・
確認方法に
なし
消費者団体等 関する意見③意向把握・確認義務70

生命保険会社⑦自己・特定契約および構成員ルール
自己・特定契約および構成員ルールに抵触する契約がないか、適切の遵守に向けて適切な業務運営を実 に管理している
施している

証跡確認

①重要事項説明・情報提供の際の遵守事項

新設提案

その他

新設提案

なし

高齢者募集ルールのあり方について検討いたします。

保険会社の定めるルールについても遵守しているかどうか

募集文書管理台帳の有無、内部監査等の点検実態1

1225

ご意見について、追加を検討いたします。

1

12

25

ご意見について、追加を検討いたします。

録音を必ずしないといけないわけではなく、代理店毎に取組んでいるルールを担保できる記録の一つとして録音をあげています。

1

22

43

対応履歴の管理は段階「C/A」にて評価しております。

普通：代理店が設定した高齢者対応ルールについて、適切に運用され、全件記録されているシステムや帳票類、応対記録のサンプル調査、インタビュー

1

22

43

対応履歴の管理は段階「C/A」にて評価しております。

高齢者対応実施状況について全件が記録されている

高齢者契約情報と記録の照合

1

22

43

対応履歴の管理は段階「C/A」にて評価しております。

確認方法について、「家族等の同席記録」と明記したほうがいいと思う。

トライアルの上、確定したいと考えております。

自己契約の禁止ルールは当然かと思うが、特定契約については、現在の環境においてルールを再考された方が良いと思う。

特定契約のルールの遵守は必要だと考えております。

システムや帳票類、応対記録のサンプル調査、インタビューなし

特定関係法人等一覧が適切に管理されている

特定関係法人等一覧の提出

トライアルの上、確定したいと考えております。

1

1

1

④比較推奨販売⑧ペーパーレス申込み推進に向けた適切な業務運営を実施している⑤特定保険契約募集に関するルール

顧
客1
対応

お客さまニーズに合致した提案の実施に向けた
募集に関する
態勢整備

ペーパーレス申込みをお客様に提案できるようにインフラ整備を行っている（ペーパーレス申込みを提供している乗合会社全て）

ペーパーレス申込み対応状況⑥高齢者募集ルール⑦自己・特定契約および構成員ルール

71

72
実行
（D）

73

⑧ペーパーレス推進に向けた態勢整備状況74⑨早期消滅率※継続検討事項⑩募集資料等の適切な管理⑪勧誘方針・顧客本位の
業務運営に
係る方針
⑫お客さまニーズの把握・実現に向けた独自取組み（C/Aのみ）⑨早期消滅発生時に適切に対応している

短期（契約始期日から半年以内）での失効・未収の発生契約につ発生経緯管理物
いて、全件、理由・経緯を分析・管理している代理店・
視点はペーパーレス推進に向けた態勢整備（全般）とするなら、評価基準は申込み推進に限定されていていいのか。代理店内にお追加検討要
消費者団体等
けるすべてのペーパーレス化が態勢整備上（個人情報管理の項目かもしれない）求められるという考え方はないか。

当面はペーパーレス申込に係る態勢整備状況を対象とさせていただき、その他につきましては、現状は測定が困難かと存じますので、今後の検討とさせていただければと思います。

代理店・現状、対応しているＯＳ等が保険会社によって多岐にわたるため「インフラ整備を行っている」というより「教育（研修）の場を設けて内容変更要
消費者団体等
いるか」などにとどめるべきでは。

保険会社の提供インフラに応じて、代理店として対応できる範囲での取組
み状況を評価することを考えておりますが、詳細はトライアルの上、確定したいと考えております。

代理店・消費者団体等生命保険会社

不適当

保険会社の提供インフラに応じて、代理店として対応できる範囲での取組
み状況を評価することを考えておりますが、詳細はトライアルの上、確定したいと考えております。
<計画（P）>ペーパーレス申込み推進に向けたインフラ整備が実施されている
ペーパーレス申込みをお客様に提案できるようにインフラ整備を行っている（ペーパーレス申込みを提供している乗合会社全て）

区分変更

本項目の達成要件をインフラ整備とするのであれば、計画（P）区分に変更し、評価基準（案）を「ペーパーレス申込み推進に向けたインフラ整備が実施されている」等にしたほうがよい。

新設提案

実行（D）区分の評価基準（案）として適切であると考えるが、達成要件については、ペーパレス申込状況を何らかの指標で図る方法を検討することが望ましいと考える。
顧客の求めに応じてペーパレス申込が実施されている。
既に確認方法欄に記載されている「ペーパレス申込対応状況」と同義となるものかもしれないが、例えば使用率が高いことのみをもって一律に高評価とすることを企図するものではないが、対応状況を確認する方法の一例としては必要であると考えるため。

生命保険会社76

内容の改定が必要水準に関する
生命保険会社
ご提示いただいている基準に加え、インフラ整備がどの程度推進されているかを測ることが必要だと思う。
意見（改定案）例えば、ペーパーレス取扱い可能な募集人数、支店数と全体に占める比率など。

77

生命保険会社 内容変更要 達成要件の「インフラ整備」と、確認方法「ペーパレス申し込み状況」が合っていないと感じる。

78

代理店・
追加検討要 なし
消費者団体等
代理店・消費者団体等

ペーパーレス申込みをお客様に提案できるように教育（研修）の場を設けているか（ペーパーレス申込みを提供している乗合会社全て）

保険会社のインフラが一律でないため、現時点では困難。

75

79

段階「P」に内包しております。

不適当

区分変更

各社が提供している申込システム・ビ
デオ会議システムの導入有無

1

14

27

同様の趣旨の基準を設定しております。
ご承知のとおり、これまでのＳＧの議論において、ペーパレス申込が必ずしもお客様の利便性に資する訳ではないケースがあることも考慮し、「率」は評価対象としないとの結論に至っております。なお、確認方法についてはトライアルの上、確定したいと考えております。

ペーパレス率トライアルの上、確定したいと考えております。

ペーパレス申込に関する社内方針に則って実行されている
普通：実行状況（率や内容）が方針と照らし合わせて合理的な水準である

確認方法は「インフラ整備率」のようなものになるのでは

トライアルの上、確定したいと考えております。

保険会社の提供資料、成立日数等の指標

トライアルの上、確定したいと考えております。

相応しくないと考える（対面・テレマ契約チャネル等の募集経路を限定すれば可）通販・WEB契約チャネル（お客さまが能動的に資料請求~申込で完結）については、募集人対応が介在しないケースがあり、短期での失効・未収の発生契約について理由・経緯を把握することは、困難であるため。

通販・WEBも含めたあらゆる代理店チャネルにおいて、募集人の介在有無に関わらず、短期での失効・未収の発生契約について理由・経緯を把握する必要があると考えております。

本項目の達成要件を分析・管理とするのであれば区分を「評価・改善（C・A）」に変更したほうがよい。
本項目の達成要件については顧客対応を実施しているかを確認すべきと考える。

顧客対応も含めて、分析・管理だと整理しております。「評価・改善」としての評価は、分析・管理を行い、しかるべき対応をとった結果として早期消滅率が適正な水準を確保して初めて得られるものと整理しております。

短期（契約始期日から半年以内）での失効・未収の発生契約について、全件、理由・経緯を顧客に確認
お客さま対応履歴の確認
している。

80

生命保険会社

81

代理店・追加検討要 なし
消費者団体等

82

代理店・消費者団体等

83

代理店・代理店の担当部署から直接該当契約者に電話をして内容確認し、その履歴を取り、更に社内コンプラ委員会で如何に対処するよう追加検討要
消費者団体等にしたかの議事録をもって確認すべきと考える。

トライアルの上、確定したいと考えております。

84

代理店・
消費者団体等

早期消滅の対象期間のあり方について検討いたします。

85

代理店・
追加検討要 達成要件について、①短期ではなく早期②消滅の中には解約も含むに変更
消費者団体等

不適当

その他

不適当

早期消滅契約を社内の定めに則って把握し、個別に募集品質の評価と改善指導を行っている
普通：早期消滅契約の全件を把握し、状況に応じてサンプリング等により理由・経緯を分析管理している関連台帳、経緯書類等

1

15

28,29

解約案件（理由）までは保険会社から連携なし。早期消滅について保険会社でお客さまあて理由確認実施している場合もあり、代理店からの実施については検討が必要

保険会社の実施に関わらず、代理店自ら理由の把握を行っているか（保険会社からの連携を含む）を評価する趣旨で設定しております。

弊社では営業拠点ごとの早期失効契約を顧客管理システム（ＣＳＢ）により抽出し全件把握するようにしている。早期執行・解約
期間は2年間とし、全件理由を確認している。

86

生命保険会社

87

原案から括弧内表記(半年以内)を削除
生命保険会社 内容変更要＜理由＞各社定義相違しており、その定義のもと保険会社連携で網羅できる

同様の趣旨の基準を設定しております。

1

15

29

ご意見について、追加を検討いたします。

ご指摘の場合も想定されることは承知しておりますが、代理店自ら理由の把握を行っているかが重要であると考えております。

顧客が理由、経緯を明確にしない場合が想定される保険会社から連携を受けた短期での失効・未収の発生契約について、発生の事実を全件把握し、迅速に対象店舗／募集人に連携する仕組みがある

3 / 19

早期消滅の対象期間のあり方について検討いたします。

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（顧客対応）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

⑩募集資料等の適切な管理に向けて適切な業務運営を実施している

代理店自らが作成した顧客向けに活用できる資料が管理されている（ご参考）確認方法

管理台帳等

回答者

意見詳細

区分

改定案

確認方法

NO.
88

代理店・
追加検討要 なし
消費者団体等

代理店で作成する募集資料等の適切な管理に向けて適切な業務運営を実施している
普通：規程に沿って社内文書管理（管理番号、有効期限、等）がされている

募集文書管理台帳

事務局コメント

反映先No.
項目

基準

達成要件

1

16

30

募集文書承認を取れた際の保険会社からの通知文のファイルをもって確認できると思う。

同様の趣旨の基準を設定しております。

89

代理店・
確認方法に
なし
消費者団体等 関する意見

90

代理店・
追加検討要 募集資料管理台帳は当然ながら、社内監査による私製文書NGの教育。
消費者団体等1

24

46

段階「C/A」にて評価することを検討します

91

生命保険会社 内容変更要 達成要件には、「管理する資料」には保険会社承認資料（期限管理）も含めるか検討は必要と思う。

1

16

31

ご意見について、追加を検討いたします。

92

代理店・
最新資料の利用の徹底という観点から、管理対象は自己作成資料だけでなく、保険会社作成資料も含むべきであり、管理は管理
追加検討要
消費者団体等部門によって行われる必要があることを明記すべきと考える。

1

16

31

ご意見について、追加を検討いたします。

93

代理店・
消費者団体等

94

代理店・追加検討要 なし
消費者団体等

95

代理店・
確認方法に
なし
消費者団体等 関する意見①重要事項説明・情報提供の際の遵守事項

96

代理店・
確認方法に
勧誘方針等についてはすべての拠点内に掲示。及びすべての募集人の携帯義務。
消費者団体等 関する意見②募集時の保険業法上の禁止行為・不適正行為、
過度なサービス品の提供の禁止

97

生命保険会社 追加検討要 達成要件として、顧客本位の業務運営方針などの確認は不要か。

⑪勧誘方針・顧客本位の業務運営に係る方針が提示・公表されている

勧誘方針について策定し、HPへの掲載および全事務所等提示されて
勧誘方針
いる

新設提案

代理店資料管理に加えて保険会社資料についても同様な管理が必要であると考えている

トライアルの上、確定したいと考えております。

保険会社で作成する募集資料等の適切な管理に向けて適切な業務運営を実施している
普通：有効期間に基づいた資料管理ができている（廃棄、入替、等）

保険会社帳票一覧、等

1

16

31

ご意見について、追加を検討いたします。

顧客本位の業務運営を推進する方針の周知徹底、社内風土の醸成
普通：周知徹底するための実行体制および実行の事実がある

インタビュー、従業員調査、等

10

16

29

ご意見について、追加を検討いたします。

実行
（D）

98

全事業所掲載については写真を撮って実施報告としたら良いと考える。

トライアルの上、確定したいと考えております。

トライアルの上、確定したいと考えております。

1

生命保険会社 内容変更要 HPの開設が必須など小規模代理店に負担がかかる可能性がある。

17

34

1

17

33,34

HPがある場合のみであり、HPがなければ全事務所へ掲示されているかを確認いたします。

1

17

33,34

ご意見について、追加を検討いたします。

③意向把握・確認義務④比較推奨販売

99

生命保険会社 追加検討要 「全事務所等提示」→「全事務所掲示（公表）」と思う。また、「顧客本位の業務運営に係る方針」についても必要と思う。

⑤特定保険契約募集に関するルール

顧
客1
対応

お客さまニーズに合致した提案の実施に向けた
募集に関する
態勢整備

代理店・
100
消費者団体等⑥高齢者募集ルール⑦自己・特定契約および構成員ルール

⑫なし

なし

なし

代理店・
101
消費者団体等

新設提案

新設提案

なし

顧客本位の業務運営に係る方針についての取り組み状況をホームページ等に公開している

掲載の確認

1

17

34

ご意見について、追加を検討いたします。

Pでお示しした通り方針が必要なものと考えており、方針に基づいたDを追加する必要があると考える。

⑫社内方針に則って独自施策が実行されている
優良：実行状況が方針と照らし合わせて合理的な水準である

実行状況を示す資料、指標等

1

26

49

より進んだ取組みとしてC/A段階で評価することを検討します。

37

該当領域について自社にてモニタリングし、必要に応じた改善策が講じられているかどうかについて、追加を検討いたします。

36

段階「C/A」では、プラスαの取組みとして、「自社以外の目で見た場合に取組みが十分行われていること」を評価したいと考えております。ご意見の通り、
第三者による監査について継続検討してまいります。

36

段階「C/A」では、プラスαの取組みとして、「自社以外の目で見た場合に取組みが十分行われていること」を評価したいと考えております。ご意見の通り、
第三者による監査について継続検討してまいります。

⑧ペーパーレス推進に向けた態勢整備状況（①〜⑦共通）該当領域の徹底・遵 自社以外の第三者による監査を行い、その結果応対フロー・マニュア守に向けた改善取組みを実施している ル通りの応対を実施できている⑨早期消滅率※継続検討事項

実査等で確認⑩募集資料等の適切な管理

勧誘方針・顧客本位の業務運営に係る方針について策定し、HPへの掲載および全事務所掲示（公表）されている（①〜⑦⑩共通）該当領域の遵守状況がモニタリング（評価）され、その結果に応じて改善策が講じられている
普通：該当領域についてモニタリングし、結果の適宜FBと必要に応じた改善策徴求がされているモニタリング結果資料、内部監査資優良：③④⑤提案内容と顧客の意向、募集プロセスとの合理性について検証し、必要に応じて改善徴求が 料、等されている
優良：状況に応じてモニタリング方法等の改善を図り、効率的かつ実効性のあるモニタリングをしている

代理店・
102
追加検討要 なし
消費者団体等

代理店・①〜⑦については性質の異なるものが混在しており、個別もしくは一定の区分をもって設定すべきではないか。
103
内容変更要
消費者団体等「自社以外の第三者による監査」は費用負担などの面から十分な検討が必要と考える。

⑪勧誘方針・顧客本位の
業務運営に
係る方針

1

店舗独自で過度なサービス品運営がされていないか、店舗以外の従モニタリング記録
業員が定期的にモニタリングを実施している（年1回以上）

18

18

代理店・
105
内容変更要 自社以外の第三者による監査は、人的にもコスト的にもほとんどの代理店が不可能と考える。社内監査にとどめるべきではなかろうか。
消費者団体等

1

18

36

代理店・
106
消費者団体等1

18

36

ご意見の通り、第三者による監査について継続検討してまいります。

1

18

36

ご意見の通り、第三者による監査について継続検討してまいります。

その他

第三者による監査（実査等で確認）とは誰が行なうことを想定しているのか。

実現可否は考慮しない前提条件であることを認識しているものの、現行の達成要件例にある「自社以外の第三者による監査を行い」
108 生命保険会社 内容変更要 を対応可能な代理店は限られると想定されるため、自社内での確認・管理でも適切に実施されていれば可とすることを意図した達成 自社の監査部門や検査部門で確認を行い、その結果応対フロー・マニュアル通りの応対を実施できている。
要件例の追加である②禁止事項（過度なサービス品の提供）の徹底に向けた改善取組みを実
施している

18

段階「C/A」では、プラスαの取組みとして、「自社以外の目で見た場合に取組みが十分行われていること」を評価したいと考えております。ご意見の通り、
第三者による監査について継続検討してまいります。

第三者に保険会社が含まれない場合は、含むべきと考える。
107 生命保険会社 内容変更要（理由）認証制度等がない場合、第三者による評価の妥当性の検証は困難であると考える。

評価・
改善
（C・A）

1

1

代理店・
104
内容変更要 第3者監査でなくとも、「実態に合わせて改定しているか」で十分ではないか
消費者団体等⑫お客さまニーズの把握・実現に向けた独自取組み（C/Aのみ）ご意見について、追加を検討いたします。

店舗以外の従業員でのチェックは無理なので本部コンプラ担当者が半年に1回は抜き打ちで確認すべき。また、覆面調査を外部委
代理店・
109
追加検討要 託し、その結果を社内で共有すべきと考える。本部経理部署も〇万円以上の経費については内容確認して過度な提供がないかを消費者団体等チェックすべきと考える。
代理店・
110
内容変更要 自社以外の第三者による監査は、人的にもコスト的にもほとんどの代理店が不可能と考える。社内監査にとどめるべきではなかろうか。
消費者団体等
言葉について「サービス品運営」は「サービス品提供」が適切と思う。
111 生命保険会社 内容変更要
具体的にどのようにモニタリング記録を確認するのかイメージできておらず、今後確認したいと思う。

代理店・
113
消費者団体等

不適当

No.17に包含

1

18

36

1

19

38

ご意見の通り、店舗以外＝本部の担当者を指しております。

36

段階「C/A」では、プラスαの取組みとして、「自社以外の目で見た場合に取組みが十分行われていること」を評価したいと考えております。ご意見の通り、
第三者による監査について継続検討してまいります。

1

店舗独自で過度なサービス品提供がされていないか、店舗以外の従業員が定期的にモニタリングを実施している（年1回以上）

代理店・112
追加検討要 「店舗以外の従業員が」とあるが、営業部門からの独立性が求められるため、その旨は明確化すべきと考える。
消費者団体等

実査等で確認

段階「C/A」では、プラスαの取組みとして、「自社以外の目で見た場合に取組みが十分行われていること」を評価したいと考えております。ご意見の通り、
第三者による監査について継続検討してまいります。

18

1

19

38

文言については修正いたします。
また、確認方法についてはトライアル等で精緻化を図ってまいります。

1

19

38

ご意見の通り、営業部門からの独立性を追記いたします。

とりわけ重要な事項として評価する観点から特出し、設定しております。

4 / 19

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（顧客対応）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

③意向把握・確認義務の高度化に向けて適切な業務運営を実施している（ご参考）確認方法

商談毎の対応履歴、当初意向→最終意向のプロセスも含め全件管システム・管理台帳等の記理されている（当初意向と最終意向が相違する場合は、その経緯に録ついて第三者が理解できるように記載）

回答者

意見詳細

区分

改定案

確認方法

NO.

項目

達成要件
当基準は段階「C/A」であり、プラスαの取組みとして評価することを企図し
ています。

代理店・
115
消費者団体等

当初意向・最終意向の管理は必須であるものの、途中段階のプロセス管理までは必須事項ではないため、段階「C/A」として設定しております。

区分変更

実行（Ｄ）No.8に移動

1

20

39

トライアルの上、確定したいと考えております。

「管理」にどこまでの内容が含まれているかによるが、単純なプロセス管理ではなく、当初意向から最終意向までのプロセスの合理性に
118 生命保険会社 追加検討要
ついて検証されていることが必要と考える。

ご指摘の通り、当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性の検証・確認についても要件とすることを検討します。

代理店・
120
消費者団体等

区分変更

新設提案

1

20

39

当初意向・最終意向の管理は必須であるものの、途中段階のプロセス管理までは必須事項ではないため、段階「C/A」として設定しております。

「全件の管理」は「実行(D)」として「8」に移動すべきと考える。

なし

営業部門からの独立性を確保した募集管理部門による日常的な確認が実行されている確認記録、疑義のある募集への対応
記録の確認

1

20

39

当基準は段階「C/A」であり、プラスαの取組みとして評価いたします。

代理店・
122
消費者団体等

とりわけ重要な事項として評価する観点から特出し、設定しております。

不適当

No.17に包含

1

21

42

代理店・
当初のご意向（知識が少ない）から、商談により理解度が増したお客様の選択（ご意向）は変化する可能性は大きいため、至った
124
追加検討要
消費者団体等推移を丁寧に記載し、お客様の確認にてご署名を頂く。

125 生命保険会社 内容変更要 言葉について「検証を実施している」は「検証している」で良いと思う。

②募集時の保険業法上の禁止行為・不適正行為、
過度なサービス品の提供の禁止⑥高齢者募集ルールの遵守の徹底に向けた取組みを実施している

高齢者対応実施状況について全件記録している

録音記録や同席記録・お客様の自署を確認

ご意見の通り、営業部門からの独立性を追記いたします。

評価基準から”高度化”の記載を除外したほうが良いと考える。
121 生命保険会社 内容変更要 "高度化”を必須とすると、現状にて十分な水準にある対応を継続・維持（一定水準以上で現状維持）した場合、評価に値しない ④適切な比較推奨販売の維持に繋がる取組みを検討し、必要に応じた改善を行っている。
可能性があるため。

代理店・推奨以外の提案を求められた場合の対応を定めているかも確認すべきと考える。また、成約に至らなかったものに関する書面も保存す
123
追加検討要
消費者団体等る必要があると考える。

①重要事項説明・情報提供の際の遵守事項

当該基準では成約に至ったものを対象としております。ご指摘の通り、当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性の検証・確認についても要件とすることを検討します。

代理店・確認方法に 当初のご意向（知識が少ない）から、商談により理解度が増したお客様の選択（ご意向）は変化する可能性は大きいため、至った
117
消費者団体等 関する意見 推移を丁寧に記載し、お客様の確認にてご署名を頂く。

代理店・
119
消費者団体等

検証記録

基準

評価基準から”高度化”の記載を除外したほうが良いと考える。
③意向把握・確認義務の適切な業務運営の維持に繋がる取組みを検討し、必要に応じた改善を実施して114 生命保険会社 内容変更要 "高度化”を必須とすると、現状にて十分な水準にある対応を継続・維持（一定水準以上で現状維持）した場合、評価に値しないいる可能性があるため。

代理店・成約に至らなかったものに関する書面も保存する必要があると考える。また重要な意向把握から確認までの「振返り」についても如何に
116
追加検討要
消費者団体等
取り組むかを規定する必要があると考える。

④比較推奨販売の高度化に向けた取提案内容と顧客の意向との合理性について、検証を実施している組みを実施している事務局コメント

反映先No.

代理店・126
消費者団体等

区分変更

代理店・
127
消費者団体等

その他

ご意見の通り、お客様のご希望も含めて当該基準で検証します。当該基準
では成約に至ったものを対象としております。

トライアル等にて検証してまいります。

提案内容と顧客の意向との合理性について、検証している

1

21

41,42

文言修正いたします。

実行（Ｄ）No.11に移動高齢者対応時の全件対応記録については現状は必須事項ではないため、
段階「C/A」として設定しております。

保険会社毎に高齢者の定義、募集ルールが異なるため、ある程度統一が必要

高齢者募集ルールのあり方について検討いたします。

③意向把握・確認義務④比較推奨販売⑤特定保険契約募集に関するルール

顧
客1
対応

お客さまニーズに合致した提案の実施に向けた
募集に関する
態勢整備

代理店・
コンプラ部署が契約いただいた高齢者をアトランダムにピックアップして直接ヒヤリングして実証確認するくらいのことはCの概念からすると
128
追加検討要
消費者団体等
必要かと思う。

⑥高齢者募集ルール⑦自己・特定契約および構成員ルール

評価・
改善
（C・A）

⑧ペーパーレス推進に向けた態勢整備状況⑨早期消滅率※継続検討事項⑫お客さまニーズの把握・実現に向けた独自取組み（C/Aのみ）⑨早期消滅率が適正な水準である

代理店単位の早期消滅率が適正な水準（MOF⑥継続率98％以 各代理店（or保険会上）である社）のストックデータで確認

130 生命保険会社 内容変更要 「記録している」という行為は(D)に該当すると思われる。本項目は(C・A)なので、「記録を検証している」としてはいかがか。

高齢者対応時の対応記録については現状は必須事項ではないため、段階「C/A」として設定しております。加えて、ご指摘の通り、検証・確認（顧客への確認等）についても要件とすることを検討します。

代理店・
133
消費者団体等

区分変更

高齢者対応実施状況について全件記録を検証している

1

35

高齢者対応時の全件対応記録については現状は必須事項ではないため、
段階「C/A」として設定しております。

「全件記録している」は「実行(D)」として「11」に移動すべきと考える。

新設提案

なし

営業部門からの独立性を確保した募集管理部門による日常的な確認が実行されている

不適当

相応しくないと考える（対面・テレマ契約チャネル等の募集経路を限定すれば可）通販・WEB契約チャネル（お客さまが能動的に資料請求~申込で完結）については、募集人対応が介在しないケースがあり、短期での失効・未収の発生契約について理由・経緯を把握することは、困難であるため。

確認記録、疑義のある募集への対応
記録の確認

1

22

43

ご指摘の通り、営業部門からの独立性をもった組織によるモニタリングを要件とすることを検討します。
通販・WEBも含めたあらゆる代理店チャネルにおいて、募集人の介在有無に関わらず、短期での失効・未収の発生契約について理由・経緯を把握する必要があると考えております。

1

23

44

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

代理店単位で全保険会社をTOTAL的にMOF継続率を算出する事は非常に困難と考える。
代理店・
135
内容変更要 Dの実行において、短期での消滅契約の理由・分析を管理しているので、その契約に対しその後のアフターフォローの状況ならびに取消費者団体等扱募集人に対する指導及び教育が実施されているか（実施内容の詳細記録）の方が適切かと思われる。

1/
4

23/
2

44/
3〜5

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。なお、ア
フターフォロー教育については評価項目No.4にて評価します。

代理店・水準に関する 適正な水準は、第一分野6か月98％、13月目9５％、25月目90％程度でか。第三分野は6か月98％、13月目93％、25月目
136
消費者団体等
意見
85％程度か。

1

23

44

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

代理店・水準に関する MOF⑥でよいか。継続率98%でよいか。MOFとIQAのどちらがよいか。保険会社としてMOF、IQA両方のデータ提供をしていただける
137
消費者団体等
意見
のか。

1

23

44

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

MOFは数値判定までに一定期間を要するため、早期消滅を測る指標としては、例えば第1回-6回以内保険料消滅率等を使用す
138 生命保険会社 内容変更要ることが適切ではないか。

1

23

44

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

139 生命保険会社

その他

データ取得が不可能な場合は、評価はどうすれば良いか、今後確認したいと思う。

1

23

44

継続検討してまいります。

不適当

個々の契約について不適正な募集を防ぐ観点から、早期消滅率は各保険会社の保険契約単位が望ましい。
早期消滅率と継続率の定義・期間については明確にした方が良いと思われる。

1

23

44

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

1

23

44

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

代理店・水準に関する
141
具体的な数値指標に関しては、代理店の規模・特性等を加味し、設定すべきと考える。
消費者団体等
意見
代理店・
142
追加検討要 なし
消費者団体等

⑩なし

22

代理店・
新商品への積極的な乗換え等、保険会社も推奨しているような案件については早期消滅件数（率）から削除する必要があり、どの
134
追加検討要
消費者団体等データからどのように算定する等、代理店毎に統一する必要あり

140 生命保険会社なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）35

録音を必ずしないといけないわけではなく、代理店毎に取組んでいるルールを担保できる記録の一つとして録音をあげています。

代理店・
132
消費者団体等⑪勧誘方針・顧客本位の
業務運営に
係る方針

22

代理店・
確認方法の「録音記録」は、お客様及び募集人の精神的ハードルが高いと思う。身内もしくは紹介者の同席及び保険会社の契約
129
内容変更要
消費者団体等
確認ルール。

代理店・131
消費者団体等⑩募集資料等の適切な管理

1

ご指摘の通り、検証・確認（顧客への確認等）についても要件とすることを検討します。

143 生命保険会社

代理店・
144
消費者団体等

普通：適正な早期消滅率である（定義により、あらかじめ定める）
優良：募集の改善策の実効性がモニタリングされている自社で集計の早期消滅率
モニタリング結果資料

1

23

46

”優良”に記載の内容について、より進んだ取組みとしてC/A段階で評価することを検討いたします。

新設提案

募集資料等の適正な管理を常時実施する観点では、法令や統計データ等の制改定や見直しに応じて、関連する社内規程も適宜 <評価・改善（C・A）>募集資料等の適切な管理に向けた改善取組みを実施している。
更新され最新のものとなっていることが望ましいと考えるため。
対象規程が定期的に更新されている。

該当する規程1

24

45

ご意見について、追加を検討いたします。

新設提案

管理に実効性を持たせるためには、計画の実行状況について、執行部門以外の第三者部門が定期的に確認をするプロセスが必要
であるため確認記録の確認124

46

ご意見について、追加を検討いたします。

5 / 19

募集資料等の管理の徹底に向けた取組みを実施している管理部門による定期的（月 1 回程度）な確認が行われている第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（顧客対応）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

⑪勧誘方針・顧客本位の業務運営に係る方針に沿った業務運営を行っている（ご参考）確認方法

顧客本位の業務運営に沿ったKPIを1項目以上設定し、HP・代理店
公表内容の現物
事務所等に実績を公表している

回答者

意見詳細

区分

改定案

確認方法

NO.
145 生命保険会社

項目
その他(今後の議論だと考えるが)FD公表は全ての代理店が必ずしも策定・公表するものではないと考えるため、評価方法については例えば加点方式にするなどの工夫が必要であると考える。また、FD公表やKPI策定を評価項目とすることによって、形式的にに公表・策定するようなことが無いよう検討を進める必要がある。

代理店・
147
消費者団体等

新設提案

なし

代理店・
148
追加検討要 なし
消費者団体等①重要事項説明・情報提供の際の遵守事項⑫お客さまニーズの把握・実現に向けた 顧客向けアンケートや好取組事例の社内共有等を通じて、顧客ニー
ズ把握方法の高度化に取り組んでいる
独自取組み

顧客向けアンケート、好事
例の共有資料③意向把握・確認義務

17/
25

46

10

16

34/
48

ご意見について、追加を検討いたします。

10

16

29

ご意見について、追加を検討いたします。

⑪顧客本位の業務運営の推進状況についてモニタリング（評価）されている
普通：顧客本位の業務運営の推進状況を評価するKPIを定め、KPIに従って評価している
優良：外部環境や取り組み内容の変化等に合わせて、評価するKPIの改善協議や見直しがなされている

KPI資料、内部監査資料
KPIの見直し協議録等49”優良”に記載の内容について、より進んだ取組みとしてC/A段階で評価することを検討いたします。

1

25⑤特定保険契約募集に関するルール

顧客向けセミナーの開催を通じたリテラシー向上に取り組んでいる会社としてのセミナー開
催実績の確認⑥高齢者募集ルール

代理店・154
消費者団体等⑧ペーパーレス推進に向けた態勢整備状況⑨早期消滅率※継続検討事項

顧客の要望に応じた対面・非対面募集の選択肢を提供している

ビデオ通話システムの導入
状況⑩募集資料等の適切な管理

不適当

155 生命保険会社

代理店・
156
消費者団体等

効果検証資料

代理店共通評価項目という点について、本項は独自の取り組みを評価基準としており、その適切性等において公平な評価が困難であるため、変更か削除すべきと考える。

不適当

1

1

不適当

代理店共通評価項目という点について、本項は独自の取り組みを評価基準としており、その適切性等において公平な評価が困難であるため、変更か削除すべきと考える。

不適当

・削除すべきと考える
そもそもご意向として対面（募集）を求めて保険ショップに来店し加入検討しているお客様に、非対面募集の選択肢を提供する必要はないと考える。また、非対面（募集）やWeb申込がお客様のご意向の場合も同様に対面の提供は不要と思料。

不適当⑫お客さまニーズの把握・実現に向けた独自取組み（C/Aのみ）

代理店・
確認方法に
158
なし
消費者団体等 関する意見

区分変更

1

1

代理店共通評価項目という点について、本項は独自の取り組みを評価基準としており、その適切性等において公平な評価が困難であるため、変更か削除すべきと考える。

157 生命保険会社

1

システム導入のみで達成となり、募集活動のインフラ整備に該当する項目であるため、計画（P）区分に変更したほうがよい。

1

代理店・
161
消費者団体等①法人向け保険募集の徹底に向けた仕組みが整備されている

実施すべき対応が網羅されたマニュアルが有り、原則として節税効果はない旨の説明を行う旨が記載されている

実施すべき対応が網羅されたマニュアル（or保険会社
提供のマニュアル）

計画
（P）

その他

新設提案

26

26

26

26

26

26

26

49

評価が可能であれば、プラスαの取組みとして独自取組みを評価したいと考
えております。確認方法については、トライアル等で検証したいと考えております。

50

ご意見の趣旨に合致するよう、当該基準はプラスαの取組みとして段階「C/A」にて評価したいと考えますが、評価の可否・確認方法については、トライアル等で検証したいと考えております。

50

当該基準はプラスαの取組みとして段階「C/A」にて評価したいと考えますが、評価の可否・確認方法については、トライアル等で検証したいと考えてお
ります。

50

評価が可能であれば、プラスαの取組みとして独自取組みを評価したいと考
えております。確認方法については、トライアル等で検証したいと考えております。

51

対面を求めているお客様についても、オンラインでの面談という選択肢があった際により利便性が高まるのであれば、プラスαの取組みとして評価してよいと考えており、段階「C/A」にて評価できればと考えております。

51

評価が可能であれば、プラスαの取組みとして独自取組みを評価したいと考
えております。確認方法については、トライアル等で検証したいと考えております。

51

代理店によって状況は異なることから、当該基準はプラスαの取組みとして
段階「C/A」にて評価しています。

選択肢の提供ならば相談申込書などでチェック出来る。

代理店・保険会社によって、「ビデオ面談は対面」という考えと「ビデオ面談は非対面」という考えがあるので、最終的に採用される基準・要件な
159
追加検討要
消費者団体等どによっては整理が必要。
代理店・160
消費者団体等

トライアルの上、確定したいと考えております。

1

会社規模等により差異があり、評価項目に入れることについては検討が必要⑪勧誘方針・顧客本位の
業務運営に
係る方針

顧
客
1
対
応

独自施策の有効性について検証し改善策が講じられている
優良：独自施策の有効性について検証し、結果の適宜FBと必要に応じた改善策徴求がされている

代理店・
152
内容変更要 代理店ごとの任意の工夫とすべきでは。
消費者団体等
代理店・153
消費者団体等

評価・
改善
（C・A）

代理店の状況に応じてKPI設定項目数や内容は異なるものと考えておりま
す。

代理店・
150
追加検討要 なし
消費者団体等
代理店・151
消費者団体等④比較推奨販売⑦自己・特定契約および構成員ルール

研修実施記録・受講者アンケート

達成要件

代理店・
149
追加検討要 設定項目の数、内容について、代理店毎の差異をどのように評価するのか検討が必要
消費者団体等②募集時の保険業法上の禁止行為・不適正行為、
過度なサービス品の提供の禁止

お客さまニーズに合致した提案の実施に向けた
募集に関する態勢整備

顧客本位の業務運営に係る方針について、従業員に周知し、研修を実施している

基準

FD方針の公表取組み自体はD段階で評価することを検討いたします。また、後段については、当該基準はプラスαの取組みとして段階「C/A」にて評
価しています。

1

代理店・
146
追加検討要 KPI設定し、改善をしていくためには、募集人教育が必須となるので、項目２と連動する必要があると思料する。
消費者団体等

事務局コメント

反映先No.

トライアルの上、確定したいと考えております。

51

現状の保険会社の対応・定義についても確認する必要があると考えております。そのうえで、対面・非対面の考え方についても検討いたします。

51

代理店によって状況は異なることから、当該基準はプラスαの取組みとして
段階「C/A」にて評価しています。

1

6/
26

14/
49

賞罰規程については、共通項目として評価項目No.1・評価基準No.1に内包して評価しております。⑨・⑫については賞罰の対象とはならないのが一
般的かと存じます。また、⑩については万が一問題があった場合は、特定の従業員への賞罰というよりも、担当部門全体で解決する問題だと存じます。

該当社
1

1

1

文言修正いたします。

該当社
1

1

1

ご意見の通り、詳細の達成要件として検討します。

1

募集対応の選択肢として、今後、積極的に取り入れていく必要があると思料

1①②③④⓹⑥⑦⑩⑫該当領域の遵守状況に基づき必要に応じて募集人の賞罰がなされている
お客さまのニーズに応えることは代理店としての義務であり、そのための行動に対し従業員を統制するルールが必要なものであると考え
普通：対応疎漏を惹起した募集人に対して惹起内容に応じて規程に定められた処分を実施しているる
優良：問題事例や好事例について共有がなされ、業務運営のレベル底上げを図っている

162 生命保険会社 追加検討要 「法人向け保険募集のルール徹底に向けた仕組みが整備されている」と表現を改めることが望ましいと考える。

法人向け保険募集のルール徹底に向けた仕組みが整備されている

代理店・
163
追加検討要 なし
消費者団体等

法人向け保険募集の社内方針、ルール等が整備されている
普通：実施すべき対応が網羅されたマニュアル等があり、過度な資産形成効果等の説明や租税回避行為
ほう助を防止する記載がある

懲戒台帳 好事例集等

方針、規程、マニュアル等
改善協議録

26

26

内容が適切な場合、各社独自に作成したマニュアルの活用で問題なく,当基準では適切なツールを活用し募集活動できているかどうかについて評価する趣旨です。原則として節税効果がない旨を説明することは重要であると考
えます。

代理店・
164
追加検討要 各保険会社のマニュアル及びパンフレット以外の使用不可。 節税効果はないをわざわざ入れるのはどうか。
消費者団体等①法人向け保険募集の徹底に向けて適切な業務運営を実施している①法人向け保険募集に関【該当社のみ】するルール

顧客に誤解を与える可能性のあるツールや教材について、使用しては 設計書、パンフレット確認、
ならないことを代理店内で徹底し、廃棄していることを確認している
実査

165 生命保険会社 追加検討要 「法人向け保険募集のルール徹底に向けて適切な業務運営を実施している」と表現を改めることが望ましいと考える。

法人向け保険募集のルール徹底に向けて適切な業務運営を実施している

該当社
1

代理店・
166
追加検討要 なし
消費者団体等

法人向け保険募集の社内方針、ルール等の周知徹底がなされ、適切な業務運営を実施している
普通：システムや帳票類、応対記録
普通：代理店が設定した法人向け保険募集のルールに基づき、募集の経緯（意向等）が全件管理されて のサンプル調査、インタビュー
いる
優良：協議録、インタビュー

該当社
1

実行
（D）

①法人向け保険募集の徹底・遵守に向けた改善取組みを実施している

評価・
改善
（C・A）

お客様に募集人の対応を確認する仕組み(Ex.アンケート)がある

独自のアンケート等の実施状況資料（or保険会社
提供のアンケート）

2

3

2

文言修正いたします。

5

募集経緯の管理については必須事項ではないため、段階「C/A」にて「お客様の意向を確認した記録を残していること」を追加することを検討します。

代理店・
167
追加検討要 各保険会社の設計書及びパンフレット以外の使用不可。
消費者団体等当基準では適切なツールを活用し募集活動できているかどうかについて評価する趣旨です。

代理店・
168
追加検討要 自社作成ツールや教材の管理を達成要件にするのであれば、項目No.1の「3」「15」「23」で採用される要件を含むべきではないか。
消費者団体等

169 生命保険会社 追加検討要 「法人向け保険募集のルール徹底・遵守に向けた改善取組みを実施している」と表現を改めることが望ましいと考える。

法人向け保険募集のルール徹底・遵守に向けた改善取組みを実施している

代理店・
170
追加検討要 なし
消費者団体等

法人向け保険募集がモニタリング（評価）され、その結果に応じて改善策が講じられている
普通：法人向け保険募集についてモニタリングし、結果の適宜FBと必要に応じた改善策徴求がされている
優良：状況に応じてモニタリング方法等の改善を図り、効率的かつ実効性のあるモニタリングをしている

代理店・
171
消費者団体等

その他

モニタリング結果資料、内部監査資
料、等

1

16

30,32

当基準では適切なツールを活用し募集活動できているかどうかについて評価
し、ツールの管理についてはご指摘の通り、別の評価基準にて評価いたしま
す。

該当社
1

3

3〜5

文言修正いたします。

該当社
1

3

4,5

ご意見について、追加を検討いたします。

保険会社指定のルールとは別に、お客様への確認を行っている場合にプラスの評価をするという趣旨です。

各保険会社に準ずる。

確認方法に
172 生命保険会社
独自のアンケート等がない場合の評価が困難なため、確認方法は「節税効果はない旨の説明を実施した記録」等としてはどうか。
関する意見

6 / 19トライアルの上、確定したいと考えております。

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（顧客対応）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

（ご参考）確認方法

教材・実施した習熟判定テ（①〜⑨共通）継続教育制度以外（左記９つの視点全て＋α）に関して、教材とそスト（or保険会社提供の募集人教育の仕組みが整備されている れに対応したテストがある
教材・テスト）

回答者

意見詳細

区分

改定案

項目

基準

達成要件

代理店・
達成要件例の継続教育以外に包含されるかもしれないが、乗合ゆえの複数社の保険商品知識の習得、個社ごとの顧客本位の業
173
追加検討要
消費者団体等
務運営方針（理念、ビジョン）に沿った募集活動を行うための教育が施されているかは重要な要素ではないか。

2/
10

1/
16

４/
29

商品教育および顧客本位の業務運営教育について追加を検討いたしま
す。

2

1/
4

2/
11

独自取組みについては段階「C/A」にて評価します。

（①〜⑨共通）募集人教育に関する社内方針、理念等が整備されている
普通：募集人としてのスキル知識を含んだ社内方針等となっている
優良：上記に加えてマインド使命感を含んでいる（①〜⑨共通）募集人教育が適切に実施されている

方針、規程、マニュアル等

代理店・
確認方法に
175
習得判定テストの内容妥当性確認を誰がするのか。
消費者団体等 関する意見

トライアルの上、確定したいと考えております。

代理店・
176
消費者団体等

今回の意見照会の対象外とさせていただきます。

その他

募集人資格試験の内容のレベルをUP。

代理店・
177
消費者団体等

新設提案

教育に関する年度計画が策定されているか

代理店・
178
消費者団体等

新設提案

なし

新設提案

（①〜⑨共通）募集人教育の組織体制や設備、システムインフラが整備されている
継続的な業務品質の向上を推進するためには方針や教材のみならず、それを実行するための組織、設備、システム等のインフラが必
普通：継続教育制度以外の教育カリキュラムがあり、実施にあたっての仕組みが整っている要なものだと考える。
優良：教育を行うにあたっての専属組織や研修所等、独自のインフラを整えている

代理店・
179
消費者団体等
継続教育制度以外（左記９つの視点全て＋α）に関して、年に1回
募集人一覧、研修資料、以上、募集人全員が研修を漏れなく受講している（全員＝実際に募受講基準、管理簿等
集活動に従事している職員）

事務局コメント

反映先No.

NO.

代理店・
174
追加検討要 なし
消費者団体等

計画
（P）

確認方法

教育に関する年度計画に沿った実施されている

計画及び実施状況（募集人一覧と
受講履歴）

2

1

2

教育計画の策定について、追加することを検討します。

継続教育制度以外で毎年、教育研修計画が策定されている

今年度の研修計画

2

1

2

教育計画の策定について、追加することを検討します。

ご意見を追加することを検討します。なお、システムインフラについては必須ではないと考えております。

（①〜⑨共通）代理店独自の教育研修（継続教育以外）の実施
普通：教育カリキュラムに応じて、対象者全員もれなく受講している

代理店・
180
追加検討要 なし
消費者団体等

方針、組織図、設備現物、システ
ム、等

2

1

1

受講台帳
KPI、お客さまの声、等

2

2

5,6,7

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

代理店・
181
追加検討要 募集人資格維持に継続的な試験を実施。
消費者団体等

今回の意見照会の対象外とさせていただきます。

代理店・水準に関する
182
研修の「頻度」の水準については、「年1回」はいかにも少な過ぎると思わる。
消費者団体等
意見トライアルの上、確定したいと考えております。

実行
（D）

代理店・
183
消費者団体等
代理店・184
消費者団体等①重要事項説明・情報提供の際の遵守事項

代理店・185
消費者団体等②募集時の保険業法上の禁止行為・不適
正行為、過度なサービス品の提供の禁止（①〜⑨共通）募集人のスキル向上 内部監査(顧客意向と提案の合理性の確認含む)やアンケート結果
等を募集人に連携し、応対の改善に向けた指導を行った実績があるに向けた取組みが実施されている選定基準、対象募集人、追加指導教材③意向把握・確認義務

お客さまニーズに合致した提案の実施に向けた
募集人教育

新設提案

新設提案

なし

継続教育制度以外の教育研修が計画通りに実施されている

研修実施記録2

継続教育は全員必須事項であり、それは当然と評価するべきと考える。

（①〜⑨共通）保険会社が提供する継続教育の実施
普通：全員もれなく受講している

受講台帳
KPI、お客さまの声、等

2

2

5

ご意見のとおり当然できているべきであり、段階「D」にて評価しております。

業務品質の向上を推進するにあたり研修だけではなく日常の業務の中での成長する仕組みが必要であると考える。

（①〜⑨共通）日常的に組織内（店舗等）にて個別育成活動が行われている
普通：日常業務に組み込まれた実施の実態がある
優良：好事例の共有が日常的に行われている

2

2/
4

8/
11

独自取組みについては段階「C/A」にて評価します。

2

2/
3

9/
10

ご意見について、追加を検討いたします。

11

外部の勉強会は、独自の研修の一種と考えます。独自取組みについては
段階「C/A」にて評価します。

代理店・
186
追加検討要 なし
消費者団体等

募集人教育の実効性を確認し改善している
募集人教育が募集品質の向上に繋がっているかをモニタリングし、教育カリキュラム等の改善の講じている

インタビュー、システム内の記録、等モニタリング記録、改善協議録、等

代理店・外注での勉強会を実施し外注業者から実施報告書を取り付け、内製化勉強会ではわからない弱点を把握し改善につなげることも必
187
追加検討要
消費者団体等要かと考える。

④比較推奨販売

顧
客
2
対
応

新設提案

1/
2

⑤特定保険契約募集に関するルール⑥高齢者募集ルール⑦自己・特定契約および構成員ルール

2

4

2/
6,7

教育計画の策定について、追加することを検討します。

代理店・
188
追加検討要 生保大学試験全てを合格するまで受験継続義務。
消費者団体等

今回の意見照会の対象外とさせていただきます。

代理店・
189
消費者団体等

区分変更

取組実施の確認なら実行(D)アンケート結果に基づく改善に向けた指導とあるがアンケートを義務化するか。

2

3

10

通常の教育に加え、顧客や外部の目から見た対応の振り返りを行っているかどうかを評価する趣旨で設定しており、プラスαの取組みとして、段階「C/A」にて評価いたします。

2

3

10

ご意見について、追加を検討いたします。

11

ご意見については、評価項目NO.2-評価基準NO.4に内包されております。

⑧ペーパーレス推進
代理店・
190
追加検討要 「実績がある」だけではなく、少なくとも「問題のあるものについては全件指導を行っている」程度の水準を求めるべきると考える。
消費者団体等⑨配慮が必要な方への募
集対応

代理店・
191
消費者団体等⑩募集スキル向上に向けた取組み（C/Aのみ）⑩募集人のさらなるスキル・マインド
マインド（人間力）の向上も含め、お客様志向の醸成に資する研修 研修資料、好事例共有状（人間力）の醸成に向けた取組みを の実施や、好取組事例の社内共有を行っている
況を確認
実施している

新設提案

プラス達成要件に募集人のスキル向上の為の代理店独自の教育システムの構築と実践が行われているかを追記してほしい。
募集人のスキル向上の為の「教育制度の構築」と「実践」

募集人のスキルアップは急務であり、マストである。

代理店・
192
追加検討要 スキル・マインドに加えて知識（金融保険）という文言追記はいらないか。
消費者団体等

実践しているかどうか

評価・
改善
（C・A）

区分変更

⑩募集人のさらなるスキル・マインド（人間力）・知識（金融保険）の醸成に向けた取組みを実施している

2

CAではなくDが適切あると考える

代理店・人間力の向上と言われても一体何を取り組むべきかがわからないと思う。具体的「推奨」研修をいくつか例示で示さないとイメージの湧
195
内容変更要
消費者団体等
かない代理店が出てくると思う。保代協や結心会等主催勉強会参加者には一定の評価をすべきと考える。
●●の対前年増加（試験
金融・保険に関する各種公的資格取得数の増加に向けた社内取組
内容は別途検討）、社内を推進している
支援取組み規程

代理店・
196
追加検討要 資格は具体的に「TLC」や「FP技能士」等の資格増加を業界として推進する必要はないか。
消費者団体等
代理店・197
消費者団体等
代理店・198
消費者団体等

不適当

区分変更

4

「知識（金融保険）」の文言については、スキルに内包しているため、追記修正は行いません。

代理店・評価基準に「スキル・マインド」とあるが、評価の視点は「スキル向上」であり、また、達成要件の例を見ても、マインドについて個別の要
193
内容変更要
消費者団体等件を設定している訳でもなく、敢えて明記する意図が分かりかねる。
代理店・194
消費者団体等2

4

11

マインド（人間力）の向上も含めて、段階「C/A」にて評価いたします。

2

4

11

通常の募集教育に加え、代理店独自の取組みを評価する観点から、プラスαの取組みとして、段階「C/A」にて評価いたします。

2

4

11

マインド（人間力）の向上も含めて、段階「C/A」にて評価いたします。

金融・保険に関する各種公的資格（TLC・FP技能士）取得数の増加に向けた社内取組を推進しているトライアルの上、確定したいと考えております。

公的資格の取得が必ずしも品質に直結するかは、十分に検討する必要があると考える。

公的資格の取得は、業務品質や募集品質の向上に一定寄与する面もあるという委員からのご意見から設定しております。

CAではなくDが適切あると考える

通常の募集教育に加え、代理店独自の取組みを評価する観点から、プラスαの取組みとして、段階「C/A」にて評価いたします。

2

4

12

各種公的資格には生保協会が運営する「業界共通試験」を含むべきと考える。
199 生命保険会社 追加検討要 （理由）生命保険に関してより高いレベルでお客様のニーズに対応するための必要な知識を修得できる資格であり、達成基準の条件を満たすと考える。
代理店・200
消費者団体等
代理店・201
消費者団体等

代理店・202
消費者団体等

203 生命保険会社

新設提案

新設提案

新設提案

新設提案

なし

トライアルの上、確定したいと考えております。

座学のみでなく、ロープレ実施

ロープレ実施録画DVD

2

2

8

独自取組みについては段階「C/A」にて評価します。

参加時の資料、参加者名簿、参加
証明書

2

4

11

外部の勉強会は、独自の研修の一種と考えます。独自取組みについては
段階「C/A」にて評価します。なお、特定の団体における勉強会への参加推奨を行うものではございません。

評価の視点に「勧誘方針・顧客本位の業務運営に係る方針に沿った募集活動」を追記。

研修資料、好事例共有状況を確認,顧客本位の業務運営方針KPIに沿った教育実施状況を確認

10

16

29

ご意見について、追加を検討いたします。

なし

各社での研修履修、資格の取得、定期的な資格の更新状況にて確認なし

保代協、結心会等主催勉強会に参加

生命保険各社が独自に設けている資格制度の取得状況

7 / 19トライアルの上、確定したいと考えております。

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（アフターフォロー）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

（ご参考）確認方法

保全取次対応について、保全受付・取次・完了確認まで一連の流れ①保全対応についての仕組み整備がさ についての規程や募集人へのマニュアル、および各保険会社への連絡該当するマニュアル
体制の提供等が整備されている（各保険会社が提供するものでも
れている
可）

回答者

意見詳細

区分

改定案

確認方法

NO.

項目

基準

達成要件

代理店・
多くの場合募集人任せで、会社が保全発生から完了までの管理ができていないため、そのことを推奨するべき。したがって、募集人の
204
追加検討要
消費者団体等
保全対応を把握できているかも重要

3

2

6

代理店・
205
消費者団体等

その他

これ以降の6項目で、「アフターフォロー」と「保全」という用語が使用されているが、使い分けをするのであれば、定義を明確にすべきと考える。態勢整備の3項目では評価基準が「保全」のみとなっていて、募集人教育の3項目では評価基準が「アフターフォロー」のみとなっている意図が分かりかねる。今回の回答では、以下、「保全」は「アフターフォロー」の一部を構成する要素と考えて回答するが、再確認が必要ではないか。

3

保全等、保険契約の維持管理業務に係る規程や方針、仕組、運用等が整備されている。
普通：保全取次対応について、保全受付・取次・完了確認まで一連の流れについての規程や募集人へのマ
規程・マニュアル、等
ニュアル、および各保険会社への連絡体制の提供等が整備されている（各保険会社が提供するものでも組織図、システム、等可）
優良：お客さまが必要時に保全等の申し入れができる受付体制（組織、システム、等）が整備されている

代理店・
206
追加検討要 なし
消費者団体等

代理店・
207
追加検討要 保険会社による定期的な教育研修
消費者団体等計画（P）

208 生命保険会社 内容変更要 「保全取次」にフォーカスせず、定期的なアフターフォローについてルール化し実行しているかで判定してはいかがか。

ア
フ
タ
ー
3
フ
ォ
ロ
ー

209 生命保険会社

アフターフォロー
時の顧客対応態勢①アフターフォロー時の顧客対応態勢の整備

代理店・210
消費者団体等

代理店・211
消費者団体等①保全対応についての適切な業務運営を実施している

保全受付・取次・完了確認を各保険会社の規程やマニュアルに基づ 顧客折衝記録のランダムサ
き対応できている
ンプリング

新設提案

お客様の利便性向上と保険契約継続中のサポートを目的として、お客様ご自身で契約内容の照会や保全手続きを行えるよう保険会社のお客様専用サイト等の登録・利用を促す態勢を構築している。

なし

代理店・
216
消費者団体等

新設提案

代理店・
217
消費者団体等

新設提案

代理店・
218
消費者団体等

新設提案

16

4

1/
2

1,2/
3,4

募集人への教育は評価項目No.4にて評価いたします。

1~18

アフターフォローは「①一般的な保全＋②未収・失効対応＋③情報提供
等（①・②以外の加入後のお客様対応）」という意味合いで使用しております。評価項目全体としては①〜③を含めたアフターフォロー全般の取組みについて評価を行っております。
ご意見を踏まえ、文言の修正をいたします。

保全等、保険契約の維持管理業務に係る規程や方針、仕組、運用等が周知徹底され、適切に業務運営 保全管理簿、インタビューが実施されている
改善記録簿、システム

50店以上もしくは 300人以上

1〜3

方針、マニュアル、システム等

新設提案

新設提案

3

アフターフォローは「①一般的な保全＋②未収・失効対応＋③情報提供
等（①・②以外の加入後のお客様対応）」という意味合いで使用しております。評価項目全体としては①〜③を含めたアフターフォロー全般の取組みについて評価を行っております。
なお、システムインフラについては必須ではないと考えております。

保険契約の失効防止のための仕組みが整備されているアフターフォローの定義は、①契約の保全②お客さまの保障維持③保険契約の失効防止の三つであると考えており、本件はその３つ
優良：保険契約の維持管理のため、未収に伴う失効防止に係る施策を講じ、方針、システムや運用等の仕 方針、マニュアル、システム等
目。
組みが整備されている

代理店・
215
消費者団体等

3

第２回SGにて、委員から「専用サイトの登録は共通項目としてふさわしくない」という意見を頂戴しております。

新設提案

全国に拠点がない保険会社にとって、保全対応の適切な業務運営を行う上で、店舗数・募集人数も評価基準になり得るため、内214 生命保険会社 内容変更要容の改定が必要と考える。

1~18

アフターフォローは「①一般的な保全＋②未収・失効対応＋③情報提供
等（①・②以外の加入後のお客様対応）」という意味合いで使用しております。評価項目全体としては①〜③を含めたアフターフォロー全般の取組みについて評価を行っております。
ご意見を踏まえ、文言の修正をいたします。

お客様専用サイトの登録・利用状況など

保障維持のための情報提供の仕組みが整備されているアフターフォローの定義は、①契約の保全②お客さまの保障維持③保険契約の失効防止の三つであると考えており、本件はその２つ
優良：お客さまのご意向に沿った保障の維持のため、必要な情報提供を代理店自ら行う施策を講じ、方目。
針、システムや運用等の仕組みが整備されている

代理店・
212
追加検討要 なし
消費者団体等

1〜3

当該趣旨については段階「D」にて評価を検討いたします。

”優良”と定義いただいている基準については段階「C/A」にて評価を検討い
たします。

3

代理店・
213
追加検討要 保険会社による定期的な教育研修
消費者団体等

実行（D）

事務局コメント

反映先No.

3

1

2,3

ご意見について、追加を検討いたします。

3

2

7

ご意見について、追加を検討いたします。

4

1

1

募集人への教育は評価項目No.4にて評価いたします。
第２回SGにて、委員から「店舗数・募集人数だけで、『業務品質が高い』という評価できる趣旨が不明確」という意見を頂戴しております。

店舗リスト、募集人リストで確認なし

全ての顧客との対応について、営業部門からの独立性を確保した募集管理部門が客観的に確認可能な状 保管状況、募集管理部門のアクセス態で保管されている
性の確認

3

3

11

保全受付以外の全てのアフターフォロー・顧客対応について記録されていることは望ましいことであると考えるものの、必須事項として全社に求めるには難度が高いものと考えられることから、段階「C/A」にて評価することを検討いたします。

アフターフォローはそのサービス内容を事前に説明することから始まるものと考える

お客さまに対して代理店によるアフターフォローに関する説明を行っている

3

3

17

ご意見について、追加を検討いたします。

3

3

17

ご意見について、追加を検討いたします。

3

2

7

ご意見について、追加を検討いたします。

顧客応対記録、インタビュー等

保障維持のための情報提供を実施しているアフターフォローの定義は、①契約の保全②お客さまの保障維持③保険契約の失効防止の三つであると考えており、本件はその２つ
優良：お客さまのご意向に沿った保障の維持のための情報提供を、適切（方針等に従った頻度、内容、対 実施記録、システム、等
目。
象顧客、等）に行っている保険契約の失効防止のための施策を実施しているアフターフォローの定義は、①契約の保全②お客さまの保障維持③保険契約の失効防止の三つであると考えており、本件はその３つ
優良：保険契約の維持管理のため、未収に伴う失効防止に係る施策を、適切（方針等に従った方法、対 実施記録、システム、等
目。
象顧客、等）に行っている

8 / 19

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（アフターフォロー）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

①保全対応について改善取組み・高度化を実施しているお客様に募集人の対応を確認する仕組み(Ex.アンケート)がある（ご参考）確認方法
独自のアンケート等の実施状況資料（or保険会社
提供のアンケート）

回答者

意見詳細

区分

改定案

確認方法

NO.

項目
保全等、保険契約の維持管理業務に係る規程や方針、仕組、運用等の遵守状況がモニタリング（評価）され、その結果に応じて改善策が講じられている
モニタリング結果資料、内部監査資
普通：当業務についてモニタリングし、結果の適宜FBと必要に応じた改善策徴求がされている料、お客さまの声、等
優良：状況に応じてモニタリング方法等の改善を図り、効率的かつ実効性のあるモニタリングをしている

代理店・
219
追加検討要 なし
消費者団体等

事務局コメント

反映先No.

3

基準
3

達成要件
11,12

代理店・
確認方法に アンケートになると回収率が極めて低く声を聞いたことにならないと考える。むしろ、アトランダムにチョイスした契約者を直接集めたヒヤリ
220
消費者団体等 関する意見 ング会を実施するなと更に踏み込んだ対応が必要かと考える。

ご意見の内容を含めトライアル等にて検証してまいります。

代理店・
221
内容変更要 保全対応履歴の記録があり、対応履歴検証ができる
消費者団体等

均質なアフターフォローを実施することを目的に、専任担当者を配置し コールセンター設置時の検たコールセンターを設置している。
討資料、体制図

ご意見について、追加を検討いたします。

顧客の反応・意見を収集する方法が必要かと考えており、対象の件数については、トライアル等にて引き続き検討いたします。

代理店・水準に関する224「アンケート」などについては、「仕組みがある」だけでなく、「対象者の○○％以上」など、一定の基準を設定すべきと考える。
消費者団体等
意見

ご意見も含め、水準感についてはトライアル等で検証いたします。

代理店・
コールセンターを自社で持つことができる代理店は限られるので、やるのであれば委託も可が要件として必要かと考える。少なくとも契約
225
追加検討要
消費者団体等
時、契約1年後、契約2年後のサンキューコールは必須と考えるので、この実施については要件とすべきかと考える。

229 生命保険会社
該当するマニュアル、（実代理店自らお客様に最新の商品等につき情報発信したり、代理店自態把握として）情報発信・らお客様に定期的に加入契約の内容につき確認する態勢を組織的に
情報収集の実施記録・使構築している用資料（ビラ等）

11

代理店・
223
内容変更要 保全の都度アンケートをいただくのはかなり困難ではないか（電話でのやりとりや書類の送付のみもある）
消費者団体等

代理店・228
消費者団体等

評価・①アフターフォロー時の顧客改善
対応態勢の整備（C・A）

3

保険会社の取組みではなく、代理店としての取組みを評価したいと考えてお
ります。

代理店・
227
消費者団体等

アフターフォロー
時の顧客対応態勢3

代理店・
222
内容変更要 保険会社にてフォロー
消費者団体等

代理店・226
消費者団体等

ア
フ
タ
ー
3
フ
ォ
ロ
ー

当該基準に、モニタリングに加えてその結果に応じた改善策まで行っているかを達成要件として追加することを検討します。

その他

3

コールセンターを配置できる代理店はという意味か。

3

不適当

コールセンター設置する規模にない。専任担当者を雇用する余裕ない。

3

不適当

コールセンターを設置せずとも、本社機能等で対応が可能。
コールセンター設置、専任担当者の配置は多額の費用も掛かるため現実的ではない。

不適当

代理店の規模に応じた業務品質の議論は今後実施されるものと思うので、その際は当該項目については、規模の小さい代理店については適用なしとしていただきたい。

3

代理店・
最新の商品情報の発信、加入契約の内容確認は必要ではあるが、ライフコンサルタントとして、お客様の生活環境の変化、健康状
230
追加検討要
消費者団体等
態など人生全般に関する情報の収集や発信をする（その観点と仕組み）ことが必要ではないか。

代理店自らお客様に最新の商品等有益な情報を発信したり、定期、不定期にライフプランの変化や加入契約の内容等につき確認する態勢を組織的に構築している。

代理店・
231
追加検討要 なし
消費者団体等

3

3

3

3

16

委託も含めて検討いたします。

16

コールセンターを代表に顧客がすぐに問い合わせができる態勢が整っているかについてプラスαの取組みとして設定しております。

16

コールセンターを代表に顧客がすぐに問い合わせができる態勢が整っているかについてプラスαの取組みとして設定しております。

16

コールセンターを代表に顧客がすぐに問い合わせができる態勢が整っているかについてプラスαの取組みとして設定しております。

3

3

16

コールセンターを代表に顧客がすぐに問い合わせができる態勢が整っているかについてプラスαの取組みとして設定しております。

3

3

17

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

LINE等を使った情報提供も確認方法とすべきと考える。

ご意見の内容を含めトライアル等にて検証してまいります。

代理店・ご契約内容を代理店側から組織的に定期確認するならば書類送付もしくはシステム構築が必要かと思われるが、いずれもコストに問
232
追加検討要
消費者団体等
題あり。
代理店・
233
消費者団体等
代理店・234
消費者団体等
代理店・235
消費者団体等
代理店・236
消費者団体等
代理店・237
消費者団体等
代理店・238
消費者団体等

新設提案

新設提案

新設提案

新設提案

新設提案

新設提案

なし

必須事項ではなく、プラスαの取組みとして評価できればと考えております。

営業部門からの独立性を確保した募集管理部門による日常的な確認が実行されている

定期的に、顧客満足度向上に向けた施策（情報発信・収集等）の取組みを実施、その結果を分析し新しい取組み・業務改善を 既契約者向けの顧客満足度向上に向けた施策の実施することにより継続的な品質向上に繋がるため。
施策（情報発信・収集等→取組み・改善）一連の流れがマニュアル化・実施できている。
能動的な「お客様の声」取得行動を評価すべきである。
プラス達成要件に既契約者に対して「満足度調査」のアンケート調査を実施しているかを追記してほしい。

既契約者に対する「満足度調査」のアンケート実施

保障維持のための情報提供の実施のモニタリングを行っている
アフターフォローの定義は、①契約の保全②お客さまの保障維持③保険契約の失効防止の三つであると考えており、本件はその２つ
優良：お客さまのご意向に沿った保障の維持のための情報提供の効果を検証し、必要に応じて改善策を講目。
じている
保険契約の失効防止のための施策実施のモニタリングを行っている
アフターフォローの定義は、①契約の保全②お客さまの保障維持③保険契約の失効防止の三つであると考えており、本件はその３つ
優良：保険契約の維持管理のため、未収に伴う失効防止に係る施策の効果を検証し、必要に応じて改善目。
策を講じている保全などの申入受付件数（保有契約に対するボリューム）
アフターフォローの業務品質は結果として自社で受け付けた保全などの申入件数にあらわされるものと考える。
優良：お客さま数に対する、手段を問わず代理店に保全を申し入れたお客さま数の割合（仮：１％以上）

9 / 19

確認記録、疑義のある記録への対応
記録の確認

3

3

11

ご意見について、「管理部門（≠営業部門）による定期的な確認を行っている」ことを設定することをについても要件とすることを検討します。

既契約者向けへ施策（情報発信・収集等→取組み・改善）を実施した
記録/資料

3

3

17

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

実践、分析と改善行動

お客様からのご意見収集を行うことを達成要件として設定しております。収
集内容としてどのような項目があればよいかといった詳細な確認方法については今後、トライアル等通じて精緻化できればと考えております。

お客さまの声、効果検証資料
改善協議録

3

3

17

情報提供についての態勢整備状況に加え、ご意見の内容をより高い目標として設定することを検討します。

お客さまの声、効果検証資料
改善協議録

3

3

13,14

KPI資料、保全管理簿

ご意見について、追加を検討いたします。
保全には顧客都合で発生するものも多く、代理店の取組みが直接評価する項目であると言い難いと考えます。

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（アフターフォロー）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

①アフターフォローについての募集人教育の仕組みが整備されている（ご参考）確認方法

教材・実施した習熟判定テ
保全対応および未収・失効対応について教材とそれに対応したテスト
スト（or保険会社提供のがある
教材・テスト）

回答者

意見詳細

区分

改定案

確認方法

NO.
239 生命保険会社

項目
不適当事務局コメント

反映先No.
基準

達成要件

保全については各社のスタンスもあり時期尚早ではないかと思料する。

代理店に求められるアフターフォローのあり方について検討をしております。

代理店・
240
追加検討要 保険会社による定期的な教育研修
消費者団体等

4

1/
2

1,2/
3,4

計画
（P）

各保険会社が提供するものを活用し、各代理店の実態に即したものとして活用しているということ、また、全てが独自であることを達成要件とする必要はないと考えております。

代理店・「各保険会社が提供するものでも可」とあるが、実効性を確保するためには、各代理店の実態に即していることや、具体的な部門名、
241
内容変更要
消費者団体等責任者の記載が必要であることから、独自のものが求められると考える。
代理店・
242
追加検討要 なし
消費者団体等①アフターフォローについての募集人教育が適切に実施されている

年に1回以上、募集人全員が研修を漏れなく受講している（全員＝ 募集人一覧、研修資料、
実際に募集活動に従事している職員）
管理簿

243 生命保険会社

不適当

普通：アフターフォロー（保全、未収、等）に関する教育カリキュラムがあり、実施にあたっての体制やシステム
方針、組織図、システム、等
等のインフラが整っている

4

実行
（D）

4

1,2/
3,4

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

代理店・水準に関する
246
想定する研修の内容にもよるが、有効性の観点から「年1回」は少な過ぎると感じる。
消費者団体等
意見トライアルの上、確定したいと考えております。

248 生命保険会社

不適当

普通：教育カリキュラムに応じて、対象者全員もれなく受講している

区分変更

受講台帳

新設提案

2

3

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

代理店に求められるアフターフォローのあり方について検討をしております。
アフターフォローについての募集人教育の実効性を確認し改善している
募集人教育がアフターフォロー業務の品質向上に繋がっているかをモニタリングし、教育カリキュラム等の改善の モニタリング記録、改善協議録、等
講じている

取組実施の確認なら実行(D)アンケート結果に基づく改善に向けた指導とあるがアンケートを義務化するか。

お客さまの声に係る規程や方針、仕組、運用等が整備されている。
普通：苦情の定義及び苦情の受付〜一次対応〜二次対応方法、対応責任者、対応期間等が規定され規程・マニュアル、等ている（各保険会社が提供するものでも可）
優良：上記に加え、感謝の声の定義や対応方法、共有方針等が規定されている

代理店・
252
追加検討要 なし
消費者団体等

代理店・253
消費者団体等4

保全については各社のスタンスもあり時期尚早ではないかと思料する。

代理店・「指導を行った実績がある」とあるが、「実績がある」だけではなく、少なくとも「問題のあるものについては全件指導を行っている」程度の
251
追加検討要
消費者団体等水準を求めるべきると考える。

ア
フ
タ
ー
フ
ォ
ロ
ー

1/
2

245 生命保険会社 追加検討要 乗り合っているものの保有がない等、実際に取り扱っていない保険会社は除外してよいと思う。

代理店・
250
消費者団体等苦情の定義及び苦情の受付〜一次対応〜二次対応方法、対応責①お客様の声・苦情の管理の仕組みが任者、対応期間等が規定されている（各保険会社が提供するもので 該当する規程整備されているも可）

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。
なお、システムインフラについては必須ではないと考えております。

保険会社の取組みではなく、代理店としての取組みを評価したいと考えてお
ります。

代理店・
249
追加検討要 なし
消費者団体等

評価・
改善
（C・A）

2/
3,4

代理店に求められるアフターフォローのあり方について検討をしております。

代理店・
247
追加検討要 なし
消費者団体等①アフターフォローについての募集人教 内部監査やアンケート結果等を募集人に連携し、応対の改善に向け 選定基準、対象募集人、追加指導教材育に関する改善取組みが行われている た指導を行った実績がある

4

1/
2

保全については各社のスタンスもあり時期尚早ではないかと思料する。

代理店・
244
追加検討要 保険会社による定期的な教育研修
消費者団体等

アフターフォローに①アフターフォロー時の顧客関する対応ルールの周知・徹底
募集人教育

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

組織の確認、人員の兼務状況の確
認なし

営業部門からの独立性を確保した担当部門が設置されているなし

お客様の声全件および対応結果、分析結果について、取締役会など最高意思決定機関への報告規定があ
規程の確認
る

4

3

6

情報提供についての態勢整備状況に加え、ご意見の内容をより高い目標として設定することを検討します。

4

3

7

通常の教育に加え、顧客や外部の目から見た対応の振り返りを行っているかどうかを評価する趣旨で設定しており、プラスαの取組みとして、段階「C/A」にて評価を検討します。

4

3

7

ご指摘の通りに変更することを検討します。

5

1

1

「感謝の声の定義や対応方法、共有方針等が規定されている」ことも達成要件に追加することを検討します。

5

1

2

ご意見について、追加を検討いたします。

5

1

3

ご意見について、追加を検討いたします。

5

3

12

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

計画
（P）

代理店・
254
消費者団体等

代理店・255
消費者団体等①お客様の声・苦情の管理が適切に運 各保険会社の苦情定義も踏まえ、申出内容・対応履歴が全件記録
管理台帳・システム
されている
用されている

新設提案

新設提案

お客さまの声はお客さまから受け付けるものとアンケート等で収集する２つがあると考えており、本件は２つ目

代理店・
256
追加検討要 なし
消費者団体等

お客さまの声を能動的に収集する（アンケート、モニター調査、等）ための方針や仕組、運用等が整備されているシステム、マニュアル、等
普通：お客さまの声を収集するアンケートや調査を日常または定期的に行うシステムや運用ルールが整備されている
お客さまの声を社内の定めに則って把握し、個別に業務品質の向上のための指導（苦情であれば改善、感謝であれば好事例共有、等）を行っている
お客さまの声管理台帳
普通：各保険会社の苦情定義も踏まえ、申出内容・対応履歴が全件記録されている
優良：上記に加え、感謝の声の全件記録および共有すべき重要事例等が講じられている

代理店・管理されているだけでなく、社内コンプラ委員会を開催し、社長も臨席で問題点を洗い出し、再発防止の対策をどう講じたかまでがD
257
追加検討要
消費者団体等だと考える。

52

5

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。
”優良”に記載の点についてついて、追加を検討いたします。

5

2

6,8

ご意見について、追加を検討いたします。

5

2

8

ご意見について、追加を検討いたします。

実行
（D）

代理店・
258
消費者団体等

5

お客さまの声・
苦情管理態勢代理店・
259
消費者団体等①お褒めの言葉も含めたお客さまの声・苦情管理態
勢の整備（募集時／募集時以外含む）①お客様の声・苦情について改善取組 苦情申出の管理・課題分析を行い、改善するための方策と具体目標
発生経緯・分析資料（あれば数値目標）を定め、改善状況を確認している（年１回）
みが実施されているアンケートの実施等により能動的にお客様の声を収集する仕組みがある

新設提案なし

お客さまの声はお客さまから受け付けるものとアンケート等で収集する２つがあると考えており、本件は２つ目

代理店・
260
追加検討要 なし
消費者団体等

代理店・
261
消費者団体等

評価・
改善
（C・A）

新設提案

お客様の声全件および対応結果、分析結果について、取締役会など最高意思決定機関へ月 1 回程度、報告されている

新設提案なし

報告実績の確認

能動的に収集したお客さまの声を活かし、業務品質の向上のための改善や独自施策等につなげる活動を行っている
アンケート等結果資料
普通：お客さまの声を収集するアンケート等を定期的に実施している
優良：収集したアンケートに基づき、業務改善や独自施策等を講じている改善指導や好事例共有等の活動の実効性がモニタリング（評価）されている
普通：苦情申出の管理・課題分析を行い、改善するための方策と具体目標（あれば数値目標）を定め、
モニタリング結果資料、内部監査資改善状況を確認している（年１回）
料、等
優良：感謝の声の事例等が共有され、またお客さまの声から派生した改善活動が周知され、その効果を検証（モニタリング）している
有責と判断されるものについては、全件指導を行っている

5

3

12,13

能動的なお客様の声の収集は進んだ取り組みとして段階「C/ A」として評
価いたします。

改善状況の確認等は進んだ取り組みとして段階「C/ A」として評価いたしま
す。

5

3

9,13

5

2

7

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
262
追加検討要 再発防止の改善策を決め全社員に通知徹底させ、通知文の理解完了報告をとることまてでCだと考える。
消費者団体等528

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。
確認方法については今後精緻化させていただければと存じます。

代理店・
263
追加検討要 経営で発生分析を行い、再発防止に向けての対応をしている
消費者団体等528

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

代理店・水準に関する264「年1回」とあるが、お客様の声の管理・分析は日常的に行われるべきであり、年1回は頻度として論外と考える。
消費者団体等
意見トライアルの上、確定したいと考えております。

代理店・苦情の前段階での「意見」「お客様の声」を気軽に集められる体制が必要なので、LINE等を使った声の収集も確認方法の一つに位
265
追加検討要
消費者団体等
置付けられたら良いと考える。

LINEという媒体にこだわらず、お客様の声の能動的な収集取組みを評価いたします。

代理店・
266
消費者団体等

不適当

5

3

11,12

お客様の声・苦情自体がアンケートと同じではないか

能動的な収集であるアンケートも評価対象にすることを企図しております。

代理店・「能動的にお客様の声を収集する仕組み」は姿勢として基本的なものと考えており、「1」の「仕組みの整備」として扱うのが適当と考え
267
追加検討要
消費者団体等る。また、「仕組みがある」だけでなく、「対象者の○○％以上」など、一定の基準を設定すべきと考える。

10 / 195312

能動的なお客様の声収集の仕組みはＣ／Ａで評価いたします。水準感についてはトライアルの上、確定したいと考えております。

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（アフターフォロー）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

①顧客情報の適切な管理の仕組みが 長期に亘る顧客の契約内容・顧客の意向・推奨の経緯等を適切に把握・管理できる態勢（システム等）が整備されている
整備されている（ご参考）確認方法

顧客情報管理システム、顧
客管理台帳を確認

回答者

意見詳細

区分

改定案

NO.

代理店・
268
追加検討要 なし
消費者団体等

顧客情報および契約情報が適切に管理されるための方針、仕組、運用、システム等が整備されている
普通：顧客・契約情報を適切に管理するためのシステム、マニュアル等および組織体制が整備されている
優良：顧客・契約情報を名寄し、正確性を保ち続けるシステム、マニュアル等および組織体制が整備されているシステム、マニュアル、組織図、等

代理店・
269
消費者団体等

これら情報入力・運用ルールに関するマニュアルが整備されている
顧客情報および契約情報の管理方針などが周知徹底され、適切に業務運営が実施されている
普通：顧客・契約情報の管理業務が適切（不足なく、正確に、等）に運営できている
優良：顧客・契約情報の管理業務が適切（過不足なく、消滅契約を含め、名寄せされ）に運営できている

6

顧客・契約情報
管理①顧客情報の
適切な管理①顧客情報が適切に管理されている

顧客情報の管理がシステムによって適切に運用されている①顧客情報の適切な管理の高度化が 顧客管理・アフターフォローの高度化を目的に、顧客情報管理システ
ムの改善に向けた継続的なアップデートを実施している実施されているなし

顧客情報管理システム、各種意向把握結果との突合

代理店・
270
追加検討要 なし
消費者団体等

顧客情報管理システムを確認

271 生命保険会社

不適当

①なし

なし（適切な継続率の確保に向けた、適切な募集行為やアフターフォー
ロー等の”計画”に該当する事項は別項目にて評価）

7

継続率※継続検討事項 ①適切な水準の確保(概念等未決)実績

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。
名寄までできているかどうか等、詳細の確認方法については今後精緻化させていただければと存じます。

6

1/
2

1,2/
3

報告実績の確認6

1

2

ご意見について、追加を検討いたします。

システム、保険会社データとの突合

6

2

3

ご意見について、追加を検討いたします。

顧客情報および契約情報の適切な管理に係る遵守状況がモニタリング（評価）され、その結果に応じて改善策が講じられている棚卸の記録、改善協議録
優良：顧客・契約情報の過不足、名寄せ状況をモニタリング（棚卸）し、必要に応じて情報訂正や改善策が講じられている6

3

4

ご意見について、追加を検討いたします。

達成要件として、現行案の「顧客情報管理システムの改善に向けた継続的なアップデート」よりも、「継続的な顧客情報のアップデート
273 生命保険会社 内容変更要
顧客管理・アフターフォローの高度化を目的に、継続的な顧客情報のアップデートを実施しているを実施している」といった記載のほうが、適切な管理実態を評価する視点としてふさわしいと考えられる。

6

2

3

ご意見について、追加を検討いたします。

「継続的なアップデート」に関して、顧客情報を常に最新化している、必要に応じたシステムアップデートを行っているなど、具体的事例
代理店・
274
内容変更要 を定めるべきと考えるが、例えば毎年システムアップデートの実績があるか、を求めるのは現実的ではないため、実効性のある指標につ
消費者団体等
いて、検討すべきと考える。

6

3

4

ご指摘の通り、毎年アップデートする必要はないと存じます。

代理店・
275
消費者団体等

達成すべき数値の設定なしで評価は不可能であるため

適正な目標値の設定
適正な継続率が設置され、社内に周知されているマニュアルの確認

7

1

1

ご意見について、追加を検討いたします。

なし

継続率の分析と評価を行う体制がある（考え方、基準など）
普通：代理店自ら継続率を算出する体制（システム、基準、等）を整えている
優良：継続率を月次や保険種類別等、細分化して取得し分析と評価に資することができるシステム、継続率の分析資料

7

1

2

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・業界統一基準を設け、業界統一基準に基づく指標を代理店に公開しその達成率の管理で十分。代理店ごとの継続率は項目6の
277
内容変更要
消費者団体等
状況からしても実現不可能

7

2

3

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

代理店・
278
追加検討要 保険会社・代理店が異なる乗換えについて、数値算出定義について検討の必要あり
消費者団体等7

2

3

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

代理店・水準に関する 1-22早期消滅率で継続率98%とあるので、適正な水準の設定をするならそこと関連性をもつべき。MOFとIQAのどちらがよいか。保279
消費者団体等
意見
険会社としてMOF、IQA両方のデータ提供をしていただけるのか。

7

2

3

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

個々の契約についてお客さまニーズに合致した募集する観点から、継続率は各保険会社の保険契約の単位での計測が望ましい。
280 生命保険会社 内容変更要
早期消滅率と継続率の定義・期間については明確にした方が良いと思われる。

7

2

3

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

7

2

3

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

代理店・水準に関する 適正な水準は、第一分野6か月98％、13月目9５％、25月目90％程度か。第三分野は6か月98％、13月目93％、25月目
282
消費者団体等
意見
85％程度か。

7

2

3

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

283 生命保険会社

不適当

契約数の分母が少ないと、数値の振れ幅が大きくなる可能性がある

7

2

3

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

284 生命保険会社

新設提案

なし

7

2

3

代理店毎の継続率データ取得の実現可能性を含めて検討します。

代理店・
276
消費者団体等①適正な水準の確保

達成要件より進んだプラスαの取組みとしてC/A段階で評価しております。

新設提案

計画
（P）

継続率が適正な水準（13月目●％、25月目●％、37月目●％）である基準

小規模代理店ではイメージしにくいかと思う。

代理店・
272
追加検討要 なし
消費者団体等

評価・
改善
（C・A）

ア
フ
タ
ー
フ
ォ
ロ
ー

新設提案

事務局コメント

反映先No.
項目

計画
（P）

実行
（D）

確認方法

新設提案

実行
（D）

代理店・
281
追加検討要 なし
消費者団体等

①なし
評価・
改善
（C・A）

なし（継続率向上に資する、適切な募集行為やアフターフォロー等の”改善に”該当する事項は別項目にて評価）ー

普通：あらかじめ定められた適正基準を満たしている
優良：次項の評価（Ｃ・Ａ）の結果、継続率が適正な水準である

IQA24

継続率の分析資料

実績

代理店・
コールセンターを持つという要件もあるので、継続的な情報提供、契約応当日に「契約1年ありがとうございます」「契約2年ありがとうご
285
追加検討要
消費者団体等
ざいます」といった案内をするといったことをCとして加えてはどうか。
代理店・
286
消費者団体等

新設提案

継続率その他の資料モニタリング評価（乗換の適正性を含む）
優良：継続率や募集関連資料等のモニタリング評価の結果、乗換募集の適正性や解約などの異常値の有 継続率の分析資料、改善協議録
無等を分析し、継続率が適正な水準かどうかを自ら評価できているなし

11 / 19

3

3

17

継続いただくための取組みとして、適切な情報提供を行っているかという観点については評価項目NO.3にて評価いたします。

7

3

4

ご意見について、追加を検討いたします。

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（個人情報保護）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

①個人情報管理に関する仕組みが整備されている（ご参考）確認方法

代理店が収集する個人情報（顧客意向等）の管理について、その定義・利用目的・開示・第三者提供・安全管理・保存期間が規定さ 該当する規程
れている

回答者

意見詳細

区分

改定案

確認方法

NO.

項目

基準

達成要件

8

1/
5/
6

1/
39/
40

”優良”と記載いただいている達成要件について、段階「C/A」にて評価する
べきか議論できればと考えております。なお、個人情報に関する処分等は評価項目No.12にて評価いたします。

9

1/
2

1,2/
3,4

募集人への教育は評価項目No.9にて評価します。

289 生命保険会社 追加検討要 達成要件の規定事項に「委託」を追加するのが望ましいと考える。

代理店が収集する個人情報（顧客意向等）の管理について、その定義・利用目的・開示・第三者提供・委託・安全管理・保存期間が規定されている

8

1

1

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
290
消費者団体等

個人所有電子機器の業務利用の禁止が規定されている、もしくは個人所有電子機器への個人情報の保存
規程の確認の禁止が規定されている

8

1

10

ご意見について、追加を検討いたします。

8

2/
5

16/
36

ご意見について、追加を検討いたします。

ご意見について、追加を検討いたします。

個人情報管理に係る方針や規程、仕組み、運用等が整備されている
普通：代理店が収集する個人情報（顧客意向等）の管理について、その定義・利用目的・開示・第三者
提供・安全管理・保存期間が規定されている
優良：安全管理において、FISC安全対策基準に基づく態勢整備を行っている
優良：主管部門に有資格者（情報セキュリティマネジメント、情報処理安全確保支援士）が在籍している
優良：社内規程等に個人情報の取扱に関する従業員の役割・責任及び違反時の懲戒処分を定め、従業者と個人データの非開示契約の締結を行うなど、実効性を確保している

代理店・
287
追加検討要 なし
消費者団体等

代理店・
288
追加検討要 保険会社による定期的な教育研修
消費者団体等計画（P）

システムを確認（何をど②個人データ管理についてのシステムが 個人データシステムへのアクセスについて、役職・職務内容に応じたアク
うやって確認するかは精セス制限等が実施されている
整備されている
緻化要）①個人情報管理に関して適切な業務運営が実施されている個人データ管理台帳による管理を行い、定期的に検証を実施している（年1回以上）

管理台帳

実行
（D）

個
人
情
8
報
保
護

システムを確認（何をど②個人データ管理についてのシステムが 規程された個人情報が、設定された保有期間経過後に削除されていうやって確認するかは精る
適切に運用されている
緻化要）①個人情報保護に係る態
個人情報保護に 勢の整備

係る態勢整備・
業務運営①個人情報管理に関する改善取組みが実施されている②個人情報保護に係るシ
ステム面の整備

個人データシステムに顧客データへの社内からのアクセス状況（ログ）をモニタリングし、個人データシステムに不必要なアクセスが多い従業員 モニタリング・管理資料、に適切に指導している（月1回）

指導記録

事務局コメント

反映先No.

新設提案

なし

代理店・
291
追加検討要 なし
消費者団体等

普通：個人データシステムへのアクセスについて、役職・職務内容に応じたアクセス制限等が実施されている
優良：アクセス履歴、印刷履歴を検知する機能を有している（牽制機能を有している）

代理店・
292
消費者団体等

新設提案

なし

会社所有機器への外部記憶デバイスの接続制限が設定されているシステムによる制限設定状況の確認

8

2

20,25

代理店・
293
消費者団体等

新設提案なし

アクセスログの保存が可能である

システム内容の確認

8

5

36

ご意見について、段階「C/A」にて評価することを検討します。

代理店・「検証」は、アクセスログの解析を伴う必要があることを明記すべきと考える。また、個人情報の管理は適切な頻度で行われるべきであ
294
内容変更要
消費者団体等り、年1回は頻度として論外と考える。

8

5

36

ご意見について、追加を検討いたします。水準感についてはご意見を伺い、トライアル等で検討し確定したいと考えております。

8

3

26

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

代理店・
295
追加検討要 なし
消費者団体等

個人情報管理に係る方針などが周知徹底され、適切に業務運営が実施されている
普通：個人データ管理台帳による管理を行い、定期的に検証を実施している（年1回以上）
優良：管理台帳等を整備し、必要に応じて更新するなど実効性を確保している

代理店・
296
追加検討要 なし
消費者団体等

普通：個人データ管理台帳による管理を行い、定期的に検証を実施している（年1回以上）
優良：アクセス履歴や印刷履歴を常時モニタリングしている

8

5

36

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。
”優良”と記載いただいている達成要件について、追加を検討いたします。

代理店・
297
追加検討要 なし
消費者団体等

個人情報管理に係る方針や規程、仕組、運用等の遵守状況がモニタリング（評価）され、その結果に応じて改善策が講じられている

8

5

36

ご意見について、追加を検討いたします。

確認方法に
298 生命保険会社
確認方法について、「不必要なアクセス」かの判断はできないため、紛失者等への個別指導、および記録簿提出等としてはいかがか。
ついてトライアルの上、確定したいと考えております。

「顧客データへの社内からのアクセス状況（ログ）をモニタリング」とあるが、可能なシステム構成を導入している代理店が限られる場合 個人データシステムへの社内からのアクセスログを元に、連続パスワード相違、勤務時間外ログイン、国外から代理店・
299
追加検討要 の代案として、「個人データシステムへの社内からのアクセスログを元に、連続パスワード相違、勤務時間外ログイン、国外からのログイン のログインなどを月1回程度モニタリングし、不正アクセスや、不必要なアクセスが多い従業員を適切に管理して消費者団体等などを月1回程度モニタリングし、不正アクセスや、不必要なアクセスが多い従業員を適切に管理している」を提案する。
いる

個人情報漏洩保険に加入している

評価・
改善
（C・A）

認証取得証明書（プラ536

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
300
内容変更要 アクセス権限にて限定は可能かと思うが、不必要なアクセスかの特定は難しく、モニタリング・管理については検討が必要
消費者団体等

不必要や不適切なアクセスかどうかのモニタリングが必要と考えます。

代理店・
301
内容変更要 代理店賠償責任保険へ加入。
消費者団体等12

7

26

評価項目NO.12の段階「C/A」にて評価するべきか議論できればと考えて
おります。

代理店・
302
消費者団体等

不適当

保険加入が業務品質と連動するのか

8

5

38

段階「C/A」にて評価するべきか議論できればと考えております。

不適当

達成要件例に記載の「保険加入」は、個人情報漏洩発生時のリスク対策であり、業務品質向上への寄与は限定的と思われるため、評価基準としての設定は慎重な判断が必要と考える

8

5

38

段階「C/A」にて評価するべきか議論できればと考えております。

代理店・
304
消費者団体等

不適当

個人情報漏洩保険に関しては、情報漏えい事故に対する損失を事後に補償するものであり、直接的に顧客の個人情報の保護に資する事項ではないと考える。よって、12-②に対する評価項目と統一すべきと考える。

8

5

38

段階「C/A」にて評価するべきか議論できればと考えております。

代理店・
305
消費者団体等

不適当

Ｐマークを取得できる財力がある代理店がどれだけ存在するのだろうか疑問です

8

6

40

段階「C/A」にて評価するべきか議論できればと考えております。

代理店・
306
消費者団体等

不適当

プライバシーマークの取得及び維持には百万円単位のコストがかかるので小規模代理店では困難。

8

6

40

段階「C/A」にて評価するべきか議論できればと考えております。

代理店・
307
消費者団体等

不適当

取得、維持に多額の費用を要するため、現実的ではない。

8

6

40

段階「C/A」にて評価するべきか議論できればと考えております。

8

6

40

段階「C/A」にて評価するべきか議論できればと考えております。

303 生命保険会社②個人情報管理に関するシステム面の 情報セキュリティ認証資格（プライバシーマーク等）について取得してイバシーマーク登録証
いる
改善取組みが実施されている
等）

8

代理店・
308
追加検討要 なし
消費者団体等

普通：情報セキュリティ認証資格（プライバシーマーク等）について取得している
優良：ISO27001/ISMS認証を取得している

12 / 19

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（個人情報保護）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

①個人情報の授受についての仕組みが 【外部から個人情報を授受する場合】
個人情報の範囲・授受元・理由・活用範囲が規定されている
整備されている

回答者

意見詳細

区分

改定案

確認方法

（ご参考）確認方法

NO.

項目

基準

達成要件

該当する規程代理店・
309
追加検討要 なし
消費者団体等

該当社
8

1

1

該当社
8

1

1〜3

ご意見について、追加を検討いたします。

4

11〜
13

ご意見を踏まえ、区分を変更いたします。

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

ご意見について、追加を検討いたします。

個人情報の授受に係る方針や規程、仕組み、運用等が整備されている達成基準に「個人情報の授受」、達成要件の例に「外部から個人情報を授受する場合」とあるが、想定している状況が不明確かと代理店・思われる。「見込み客などから個人情報を取得する」または「個人情報を外部企業に提供する」ことと推定して、達成要件の例にある
310
追加検討要
消費者団体等「規程」に、授受の方法（セキュリティ基準を含む）を追加すべきと考える。（社員などによる個人情報の移動などを想定しているのであれば、個人情報の授受はセキュアな環境の社内ネットワーク内のみで行われるべきと考える。）
計画（P）②ホームページの適切な整備【ホームページを作成している場合】
個人データを扱うページが通信暗号化されているシステムを確認

代理店・
311
消費者団体等

区分変更

代理店・
313
消費者団体等8【該当社のみ】【外部から個人情報を授受する場合】
管理台帳等の記録がある（保存期間3年）

管理台帳①個人情報の授受態勢の
整備

新設提案

確認方法としては、「対象ページがHTTPS通信であることを確認」などが適切かと考える。

「実行(D)」に移動すべき。また、「通信暗号化」については、最新に近い技術（現在であればSSL等）によるものを求めるべき。

代理店・
312
追加検討要 なし
消費者団体等①個人情報の授受についての適切に運用されている事務局コメント

反映先No.

なし

該当社
8

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

普通：【ホームページを作成している場合】
ホームページ管理に係る方針や規定、仕組み、運用等が整備されている
優良：技術的な安全管理措置を講じている

該当社
8

4

11〜
13

プライバシーポリシーをホームページ上に公開している

該当社
8

4

14

3

5〜10

文言修正いたします。

プライバシーポリシーの掲載を確認

314 生命保険会社 追加検討要 「個人情報の授受についての仕組みが適切に運用されている」が正当な表現と考える。

個人情報の授受についての仕組みが適切に運用されている

該当社
8

代理店・
315
追加検討要 なし
消費者団体等

個人情報授受に係る方針や規程が周知徹底され、適切に業務運営が実施されている
普通：【外部から個人情報を授受する場合】保管期間を定め、管理台帳等の記録がある

該当社
8

3

5〜7

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

代理店・
316
消費者団体等

通信が、最新またはそれに準ずる水準で暗号化されている。または、その他のセキュアな通信環境内で授受が授受方法（技術）の確認行われている。

該当社
8

3

10

ご意見について、追加を検討いたします。

317 生命保険会社 追加検討要 個人情報にも該当しないページも全て暗号化する必要があるか。

該当社
8

4

11

ご意見を踏まえ、修正いたします。

代理店・
318
消費者団体等

該当社
8

4

11

ご意見を踏まえ、修正いたします。

該当社
8

4

11

ご意見を踏まえ、修正いたします。

②ホームページの管理
新設提案

なし

実行
（D）

②ホームページの適正な運営【ホームページを作成している場合】
全てのページが通信暗号化がされているシステムを確認

不適当「全てのページが通信暗号化されている」とあるが、その必要性について疑問がある。
普通：【ホームページを作成している場合】
ホームページ管理に係る方針や規定が周知徹底され、適切に業務運営が実施されている
優良：個人データを扱うページが通信暗号化されている

代理店・
319
追加検討要 なし
消費者団体等

①なし
評価・
改善
（C・A）

個
人
情
報
保
護

②なし

なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）（①〜⑤共通）教材とそれに対応したテストがある
募集人教育の仕組みが整備されている

教材・実施した習熟判定テスト（or保険会社提供の教材・テスト）

なし

代理店・
321
消費者団体等

なし

新設提案

なし

なし
ホームページの脆弱性の確認【ホームページを作成し、自社でサイト構築を行っている場合】ホームページでの脆弱性発生について定期的に確認・脆弱性対応記録の確認
情報収集・確認を行う（他社サービスを利用し、当該サービスが定期的な脆弱性チェックを行っていることが確認できる場合は除く）

ホームページがある場合、脆弱性が発生していると個人情報のリスクが大きくなるため

代理店・
322
追加検討要 保険会社による定期的な教育研修
消費者団体等
代理店・
323
追加検討要 なし
消費者団体等計画（P）①個人情報管理規程②個人所有PC等の適切な活用
個人情報保護に ③個人情報の目的外利用禁止
係る教育④マイナンバーの取扱い
ルール⑤SNSの活用ルール

320

代理店・
324
消費者団体等（①〜⑤共通）募集人教育が適切に実施されている従業員全員が年に1回以上研修を受講している

募集人一覧、内勤一覧、研修資料、管理簿

新設提案

教育に関する年度計画が策定されているか①サイバー攻撃を想定した訓練の仕組
サイバー攻撃のリスクについて教育カリキュラム・教材がある
み整備

9
計画
（P）

①サイバー攻撃を想定した訓練の運用 従業員全員への研修が実施され、記録されている

教材・実施した習熟判定テスト（or保険会社提供の教材・テスト）

募集人一覧、研修資料、管理簿【保険募集人の人数100名以上 or 保有契約件数
5,000件以上の代理店の【該当社のみ】み】実行①サイバー攻撃を想定した（D）訓練の仕組み整備

評価・
改善
①なし
（C・A）

なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）教育に関する年度計画に沿って実施されている

計画及び実施状況（募集人一覧と受講履歴）

普通：従業員全員が年に1回以上研修を受講している
優良：実態に即した研修・確認テストが実施されている（形骸化しないための取り組みがなされ、実効性を確保している）

代理店・
326
追加検討要 なし
消費者団体等なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）教材・実施した習熟判定テスト（or
保険会社提供の教材・テスト）

代理店・
325
追加検討要 保険会社による定期的な教育研修
消費者団体等

実行（D）

評価・（①〜⑤共通）
改善
なし
（C・A）

普通：教材とそれに対応したテストがある
優良：コンプライアンス・プログラムにて研修計画が策定されている

327

なし

なし

募集人一覧、内勤一覧、研修資
料、管理簿

該当社
8

6

16

ご意見について、追加を検討いたします。

9

1/
2

1,2/
3,4

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

9

1

1,2

ご意見について、追加を検討いたします。

9

1/
2

2/
3

ご意見について、追加を検討いたします。

9

1/
2

1,2/
3,4

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

9

3

5

なし

"優良"に記載のご意見について、追加を検討いたします。

なし

代理店・
328
追加検討要 保険会社による定期的な教育研修（損保会社含む）
消費者団体等

該当社
9

1

1

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

該当社
9

1

1

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

該当社
9

2/
3

2/
3

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

代理店・
331
追加検討要 保険会社による定期的な教育研修（損保会社含む）
消費者団体等

該当社
9

1

1

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

代理店・
332
内容変更要 評価基準との整合性を考慮すれば、達成要件の例にある「研修」は「訓練」の誤りかと思う
消費者団体等

従業員全員への訓練が実施され、記録されている

該当社
9

2

2

文言修正いたします。

代理店・
333
追加検討要 なし
消費者団体等

普通：従業員全員への研修が実施され、記録されている
優良：形骸化しないための取り組みがなされ、実効性を確保している

該当社
9

3

4

”優良”と記載いただいている達成要件について、段階「C/A」にて評価する
ことを検討します。

代理店・
334
消費者団体等

サイバー攻撃対応力向上への取り組み
サイバー攻撃訓練不合格者への適切な教育が行われてる

該当社
9

3

3

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
329
追加検討要 なし
消費者団体等①サイバー攻撃を想定した訓練の仕組み整備
普通：サイバー攻撃のリスクについて教育カリキュラム・教材がある

代理店・
330
追加検討要 なし
消費者団体等研修として実際に開いてはならない添付ファイル付きメールを送り、開いた社員には警告と再度の研修をするといったより実践的な確認方法が必要かと考える。

新設提案

訓練して終わっては実効性が確保できないため

13 / 19

教材・実施した習熟判定テスト（or
保険会社提供の教材・テスト）

研修記録の確認第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（ガバナンス）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

（ご参考）確認方法

回答者

①なし

なし（法令上必要な事項のため、設定なし）

ー②なし

なし（法令上必要な事項のため、設定なし）

ー336

該当する規程・マニュアル

改定案

なし

337 生命保険会社

新設提案

なし

なし

なし

新設提案

適切な業務運営ができている態勢が整備されている
普通：取締役会等は、法令等遵守、適正な保険募集、顧客保護等およびリスク管理を経営上の重要課 各管理方針
題の一つと位置付け、これらに関する管理方針、組織体制、仕組み等を整備している（各管理方針の制定 組織図
優良：営業部門が過度に利益を追求することのないよう方針を定め、業務品質に対するモニタリングする仕 品質モニタリング資料
組みが整備されている（モニタリング指標の明文化等）
該当する規程類
優良：従業員が適切に動機づけられる給与体系、評価制度が整備されている④内部監査に関する仕組みが整備されている

内部監査の定義・対象・手順・実施主体・報告先について定めた規程がある（個人情報管理も対象にしている）

該当する規程代理店・
339
消費者団体等

代理店・340
消費者団体等⑤従業員の安否確認態勢が整備され 従業員の安否確認に向けた緊急連絡網（類するもの）が整備されているている

緊急連絡網等・システム等

委託契約上、保険会社への報告が必要な変更があった場合の保険会社への報告ルートがマニュアル等に規該当する規程・マニュアル
定されているなし

取締役会議事録

新設提案

なし

新設提案

③代申会社ならびに乗合登録各社への報告について、適切な運営・応対を実施している
乗合登録各社に対し、委託契約に基づいた、変更事項の報告を適切に行っている。

報告記録、報告時のファイル等を実査等で確認

独立性が確保された内部監査部門が存在する

組織の確認、人員の兼務状況の確
認

普通：内部監査部門の独立性の確保及び、内部監査の定義・対象・手順を規定し年度の監査計画を策該当する規程定している（個人情報管理も対象にしている）
組織図
優良：事務不備監査、リスクベース監査にとどまらず、経営監査やさらなる内部監査の高度化まで取り組ん
内部監査計画でいる
該当する規程類、緊急連絡網等・シ⑤業務継続計画（BCP）が策定されている
ステム等
普通：危機発生時等における従業員の安否確認に関する規程類、システム等が整備されている
業務継続計画（BCP）、リスクシナ
優良：必要なリスクシナリオを策定し、それに基づいた業務継続計画（BCP)が策定されている
リオ

なし

代理店・
341
追加検討要 なし
消費者団体等

代理店・
342
消費者団体等①適切な業務（会社）運営が実施さ 会社法に則った適切な業務運営（取締役会の設置・３ヶ月に１回以上の開催・過去１年分の議事録の管理）ができている
れている

新設提案

事務局コメント

反映先No.
項目

基準

達成要件

10/
13

4,6/
2

4,9/
2

⑥経営理念・年度の経営方針を策定している（従業員へ徹底・浸透できている）
普通：経営理念・年度の経営方針を策定している
優良：経営トップ自らが経営方針、経営計画を従業員に周知する機会を設けている

ガバナンスを適切に機能させるうえで経営理念や経営方針が明確に策定されることが必要と考える評価基準(案)に適用する事業属性（法人のみ）を追記することが必要。
343 生命保険会社 追加検討要＜理由＞個人代理店対応

経営理念、年度経営方針、従業員向け説明会実施記録①適切な業務（会社）運営が実施されている（法人のみ）

10

3

3

10

4

6

ご意見について、追加を検討いたします。

10

4/
14

4,6/
23

ご意見について、追加を検討いたします。

10

5/
10

8/
16

ご意見については、段階「D」にて評価いたします。

10

16

27〜29 ご意見については、段階「C/A」にて評価いたします。

10

6

9,10

①適切な業務（会社）運営②ディスクロージャーの配備③代申会社との連携

ガ
バ
ナ 10
ン
ス

コーポレート
ガバナンス
に関する
態勢整備・
業務運営

実行
（D）

③代申会社への報告について、適切な 届出が必要な登録事項の変更があった場合において、正当に代申会 報告記録、報告時のファイ社への報告が実施されている（報告漏れがないかどうかも確認）
ル等を実査等で確認
運営・応対を実施している

346

なし

なし

文言修正いたします。

SGにてあるべき基準を検討しており、委員の意見を踏まえ現在検討している状況にあるとご認識ください。
普通：会社法に則った適切な業務運営（取締役会の設置・３ヶ月に１回以上の開催・過去１年分の議
取締役会議事録
事録の管理）ができている
品質モニタリング資料
優良：方針に基づき、業務品質に対するモニタリングを実施している
人事評価結果資料等
優良：従業員が適切に動機づけられる給与体系、評価制度が適切に運用されている

代理店・
345
追加検討要 なし
消費者団体等

実査等で状況確認

文言修正いたします

当該基準は代申に報告すべき事項についての対応を評価する趣旨です。

代理店・
344
内容変更要 達成要件は個社事情によって異なる
消費者団体等②ディスクロージャーの配備について、適 乗合保険会社の最新のディスクロージャー資料の代理店内に配置している（HPでの閲覧も可）
切な運営・応対を実施している

ご意見について、追加を検討いたします。

なし”代申会社”と限定せず、”乗合登録各社”も加えていただいたほうが良いと考える。
338 生命保険会社 追加検討要 届出は代申会社を通じて行うが、変更する登録事項の項目の中には、各保険会社にもいち早くご連絡をいただきたい項目も含まれ
ている。

計画
（P）

確認方法

NO.

代理店・
335
消費者団体等③代申会社への報告について仕組みが 届出が必要な登録事項の変更事項があった場合の代申への報告
ルートがマニュアル等に規定されている
整備されている

意見詳細

区分

10/
13

6,9/
10

9,14/
22

なし

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。また、”優良”に記載いただ
いているご意見について、追加を検討いたします。

なし”代申会社”と限定せず、”乗合登録各社”も加えていただいたほうが良いと考える。
347 生命保険会社 追加検討要 届出は代申会社を通じて行うが、変更する登録事項の項目の中には、各保険会社にもいち早くご連絡をいただきたい項目も含まれている。

③代申会社ならびに乗合登録各社への報告について、適切な運営・応対を実施している
乗合登録各社に対し、委託契約に基づいた、変更事項の報告を適切に行っている。

報告記録、報告時のファイル等を実査等で確認

当該基準は代申に報告すべき事項についての対応を評価する趣旨です。

348 生命保険会社 追加検討要 代申会社への報告に関して、報告漏れの有無に加えて、報告遅延の有無についても確認するのが望ましいと考える。

10

8

12

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
349
追加検討要 事業部門からの独立性を確保した監査部門による監査である必要があると考える。
消費者団体等10

4

6

段階「P」にて評価することを検討いたします。

④内部監査⑤業務継続計画(BCP)の策定④内部監査が適切に実施されている

代理店独自の自己点検を月1回以上実施している

自己点検実施記録⑥従業員への経営方針・
企業理念等の周知徹底（C/Aのみ）水準に関する 頻度について、月1回以上とする必要はないと考える
350 生命保険会社
意見（理由）生命保険協会ガイドラインには頻度の記載はなく、代理店にとって過剰な負担となるおそれがあると考える。

⑦企業としての健全性（C/Aのみ）代理店・
351
追加検討要 なし
消費者団体等⑤BCP計画を策定している事業の優先順位、提供サービスレベル、復旧目標時期、代替策が規BCP計画書を確認定されたBCP計画書がある①コーポレートガバナンス体制の高度化 コーポレートガバナンス体制の高度化に向けた機関設計の見直しが行 会社体制図の確認、社外
われている（改定状況は問わない）
取締役の配置・割合等に向けた取組が図られている

代理店・
352
消費者団体等

不適当トライアルの上、確定したいと考えております。

普通：計画通り内部監査が実施されている
優良：フォローアップ監査を実施している計画（P）No.5に包含①コーポレートガバナンス体制の高度化に向けた取組が図られている(法人のみ)

代理店・
354
追加検討要 なし
消費者団体等①コーポレートガバナンス体制のチェックがなされ、必要に応じて改善が図られている。
優良：Pで重要課題として位置づけた各管理方針、仕組み・運用について年度で総括し、必要に応じて改善を講じている②なし

なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）代理店・355
消費者団体等

SDGsに対する取り組みをしている
シングルマザーの雇用、子ども食堂運営等といった活動、社有車は電気自動車を利用している等といったSDGsに関する行動をしていること③なし

なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）356④内部監査についてモニニタリング・検証が実施されている（個人データの取扱含む）

被監査部署毎に改善策（及び改善策の妥当性の検証を実施）を設定し、改善傾向にあるかをモニタリングしている（年1回、あれば数値目標も含む）なし

なし

保険会社がSDGsに取り組んでいて代理店も参画すべきと考える。項目であげることで保険代理店の社会的価値を高める。

代理店・
357
追加検討要 なし
消費者団体等

評価・
BCP計画書（毎年作成さ⑤BCP計画の陳腐化防止に向けた確 連絡先の変更等がないか、有効に機能するか1年に一度見直してい改善れているか）、見直し実施
る（訓練の実施、改定状況は問わない）（C・A） 認を行っている
資料、訓練状況

代理店・
358
追加検討要 なし
消費者団体等⑦効果的なディスクロージャーを実施している代理店としての経営理念や持続的成長に向けた経営計画がある（単年度の計画）

単年度の経営計画を確認、経営会議資料

地域や環境等に関わる指標・取組を公表できる態勢が構築できてい ディスクロージャー、HP公表
るか
内容等

ご意見については、段階「C/A」にて評価いたします。

10

11

17,18

年度総括資料101117

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

実施実績

10

17

30

評価項目No.10-評価基準No.17の中で評価できればと考えております。

なし

内部監査結果、モニタリン
グ資料⑥経営計画を策定している（従業員へ徹底・浸透できている）

10

14/
21

段階を設ける観点及び取組みの難易度を勘案し段階「D」にて評価いたします。

評価基準(案)に適用する事業属性（法人のみ）を追記することが必要。
353 生命保険会社 追加検討要＜理由＞個人代理店対応

新設提案

内部監査実施記録

9/14

文言修正いたしますなし
内部監査の結果に応じて改善策が講じられている
普通：被監査部署毎に改善策（及び改善策の妥当性の検証を実施）を設定し、改善傾向にあるかをモ 内部監査結果、モニタリング資料、内ニタリングしている（年1回、あれば数値目標も含む）
部監査計画
優良：内部監査結果に応じて、内部監査方法の見直しを行っている
BCPの実効性の維持向上に向けた見直しを実施している
普通：安否確認システムまたはこれに類するものが有効に機能するか年に１回以上訓練を実施している
BCP計画書、見直し実施資料、訓優良：BCPに基づき危機管理に関する訓練を実施するとともに、環境の変化に対応した見直しが行われてい 練状況る（改定状況は問わない）”優良”に記載の意見について、更に進んだ取組みとして達成要件とすること
21~23を検討します。

10

14

10

15

24

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

代理店・
359
追加検討要 なし
消費者団体等

経営理念・経営方針の浸透状況をモニタリングし、その結果に基づき改善策を講じている。
優良：経営理念・経営方針が浸透し、実践しているかをモニタリングする仕組みを構築し、改善・改革が図ら モニタリング資料
れている

10

16

29

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
360
消費者団体等

経営計画について従業員へ周知している実態があるか

10

16

29

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
361
消費者団体等

新設提案

なし

不適当

企業の健全性の指標として「ディスクロージャ―の実施」を求める案ですが、「健全であること」と「開示していること」に直接の関連は無いと考えるため、他の指標または表記への変更が適当と思われる。

開示すること、開示できること自体が企業の健全性の一つの証左だと考えます。存置できればと考えております。
企業としての取組を適切に開示している
外部評価も含めた事業の継続性・財務状況、地域や環境等に関わる指標や取り組みを公表できる体制が構築できている

代理店・
362
追加検討要 なし
消費者団体等
代理店・
363
追加検討要 「地域や環境等に関わる指標・取組」とは具体的にどのようなことか、明確にする必要があると考える。
消費者団体等実施記録（出席・履修簿等）

10

17

30

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

トライアルの上、確定したいと考えております。

14 / 19

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（ガバナンス）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

（ご参考）確認方法①事業報告書・帳簿書類についての仕 帳簿書類の作成・保存について、社内規程で必要帳簿の種類・作成 該当する規程（or保険会
手順・保存方法・保存年月を規定している社提供のマニュアル等）
組みが整備されている④フランチャイズ契約時の対応（フランチャイザー）⑤フランチャイズ契約時の対応（フランチャイジー）

実行
（D）

NO.

項目

代理店・
364
消費者団体等

その他

事務局コメント

反映先No.
基準

達成要件
提出義務だけではなく、各代理店における作成手順等の規定状況を確認したいと考えております。

他の項目では「法令上必要な事項のため、設定なし」とされており、整合性の確認が必要ではないか

366③募集関連行為について仕組みが整備されている（特に、募集人資格を持たないリーズ業者に留意）

代理店・
367
消費者団体等

募集関連行為委託先の選定に係る規程がある

該当する規程

なし

なし

なし

なし

その他

募集関連行為の解釈については未だ各社異なる。まずは解釈（ルール）を業界として明確にすべきではないか。

明確になっていると認識しております。

代理店・
368
追加検討要 「委託先の選定に係る規程」とあるが、選定のみでなく、継続的な管理に関する規定も含むべきと考える。
消費者団体等④【フランチャイザー】
フランチャイジーの適切な管理に向けた仕組みが整備されている募集を中心とした教育の実施、販売状況の管理、状況に応じて指導該当する規程する旨が規定・契約されている

代理店・
369
追加検討要 なし
消費者団体等⑤【フランチャイジー】
フランチャイズ運営について仕組みが整備されているフランチャイズ契約に応じた募集／教育／管理態勢を構築している

契約書・体制図370⑥テレマーケティングについて仕組みが整備されている

応対フロー（トークスクリプト）・マニュアルが整備されている

実施すべき対応が網羅されたマニュアル

代理店・
371
消費者団体等①事業報告書について適切な業務運営を実施している

締結日・保険会社名・保険料・手数料を契約者毎、保険会社毎に記載した帳簿書類を5年間保存している

帳簿書類現物なし

なし

保険募集人指導事業を行うにあたり、フランチャイジーの適切な管理に向けた仕組みが整備されている該当する規程普通：募集を中心とした教育の実施、販売状況の管理、状況に応じて指導する旨が規定・契約されている
組織図
優良：フランチャイザーが指導する組織体制が整っている

該当社
10

3

5

ご意見について、追加を検討いたします。

該当社
10

4

9

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

なし

なし

トークスクリプトを募集文書として取り扱い、新設、変更の際に、募集管理部門の確認・承認を行う旨が規定
規程の確認
されている

該当社
10

6

13

372 生命保険会社 追加検討要 計画の記載と平仄を合わせるため、変更（"帳簿書類”を追記）いただきたい。

①事業報告書・帳簿書類について適切な業務運営を実施している

該当社
10

7

16,17

文言修正いたします。

代理店・
373
追加検討要 なし
消費者団体等

普通：締結日・保険会社名・保険料・手数料を契約者毎、保険会社毎に記載した帳簿書類を5年間保存している
優良：保険会社データに頼ることなく、代理店独自に事業報告書を作成するための仕組み（システム化等を含む）を構築している

該当社
10

7

16,17

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

新設提案

帳簿書類現物
対象システム等

ご意見について、追加を検討いたします。

②共同募集について適切な業務運営を実施している

契約の継続状況や苦情状
共同募集の契約実績について管理し、募集フローの適切性に問題が
況等の検証記録、共同募
ないか検証している
集契約管理台帳

374

なし

なし

なし

なし

③募集関連行為について適切な業務運営を実施している（特に、募集人資格を持たないリーズ業者に留意）

募集関連行為委託先の取組状況について業務範囲を逸脱していな モニタリング状況・管理資
いか、顧客承諾を取る仕組があるか等、規定されたモニタリング項目に 料、委託先からの報告資基づいて適切に行っている（年1回以上）
料

375

なし

なし

なし

なし

④フランチャイジーの適切な管理運営を
年に1回以上、規程された指導・モニタリングを実施している
実施している⑥テレマーケティング実施時
の対応

確認方法

②共同募集について仕組みが整備され 自社において、共同募集時の募集フローのどの行為をどの程度実施す該当する規程るのか業務範囲を規定しているている③募集関連行為委託等【該当社のみ】 の対応

コーポレート
ガバナンス
に関する
態勢整備・
業務運営

改定案

独自マニュアルでなくとも整備されていることが重要であると考えております。

②共同募集時の対応

ガ
バ
ナ
ン
ス

意見詳細

区分

代理店・
365
内容変更要 乗合代理店については保険会社提供のマニュアルは対象外とすべきと考える。
消費者団体等計画（P）①規模が大きい特定保険募集人の対応

回答者

モニタリング状況・管理資
料、委託先からの報告資料⑤フランチャイズ運営について適切な業
務運営を実施している

年一回以上、フランチャイザーへ規程に応じた内容を報告している⑥テレマーケティングについて適切な業
務運営を実施している

募集人の実践状況について把握する仕組み（通話記録の確認等） 指導実績資料・日々の取
がある
組記録

報告資料

普通：相違なし
モニタリング状況・管理資料
優良：フランチャイザーと同等の業務品質となるよう、内部監査、自主点検等を同一の仕組みで実施してい内部監査記録、自主点検結果等
る

代理店・
376
追加検討要 なし
消費者団体等
代理店・
377
追加検討要 なし
消費者団体等378 生命保険会社

区分変更

普通：年一回以上、フランチャイザーへ規程に応じた内容を報告している
優良：フランチャイザーが主催する各種会議・研修に参加し、その内容を自社内で共有している達成要件にある「把握する仕組みがある」は計画（P）区分の達成要件に変更したほうがよい。

379 生命保険会社 内容変更要 実行（区分）の達成要件は「把握する仕組みを使って適切に管理していることを確認する」と変更したほうがよい。

①なし

なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）380②共同募集について取組み改善が図られている

共同募集先と、共同募集スキームに関する継続的な対話を行い、取 共同募集先との対話資料
組の高度化を図っている
等の確認

代理店・
381
消費者団体等③なし

なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）

382

評価・
改善
（C・A）

なし

なし

④なし

なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）代理店・
383
消費者団体等⑤なし

なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）384⑥テレマーケティングの対応について改善取組みを実施している

記録した内容（お褒めの言葉や苦情）を活用し、応対フローの改
善、ペストプラクティスについて社内に共有する仕組み及び実績がある 好事例の共有資料（年1回以上）385

なし

把握する仕組みを使って適切に管理していることを確認する

該当社
10

11

26

ご意見について、追加を検討いたします。

報告資料
各種会議参加記録
研修受講状

該当社
10

11

25,26

ご意見について、追加を検討いたします。

管理者が管理すべき事項を定めたマ
ニュアル

該当社
10

6

15

ご意見の通り区分変更を検討します。

指導実績資料・日々の取組記録

該当社
10

10

28

ご意見の通りの修正を検討します。

なし

新設提案

なし

なし

なし

なし

不適切な共同募集の取扱い（一方に募集行為が認められない、や、実態が共同募集であるのに単独募集
確認実績の確認となっているなど）の有無の確認を月 1 回程度、行っている。

該当社
10

14

30

ご意見について、追加を検討いたします。

なし④フランチャイジーに対する管理について適宜見直しを実施している
普通：モニタリングで指摘された事項に関して改善策を徴求している
フランチャイザーからの改善策
優良：環境の変化等に伴い、フランチャイジーに対する教育・管理・指導、システムの提供内容の在り方を適 会議議事録等
宜見直している（改定状況は問わない）

該当社
10

新設提案

なし

なし

なし

なし

なし

なし

なし

なし

なし

15 / 19

16

32

ご意見について、追加を検討いたします。

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（ガバナンス）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

（ご参考）確認方法①コンプライアンス推進に向けた仕組み 事業部門とは独立した専門の法令等遵守責任者・担当部署等を設
体制図・職務権限規程
置し、当該者・部署の確認事項・対応内容・権限を規定しているが整備されている

回答者

意見詳細

区分

改定案

NO.
代理店・
386
内容変更要 達成要件については、規模に応じた対応とする必要があると考える
消費者団体等
代理店・
387
追加検討要 なし
消費者団体等

普通：事業部門とは独立した専門の法令等遵守責任者・担当部署等を設置し、当該者・部署の確認事
項・対応内容・権限を規定している
優良：年度ごとにコンプライアンス推進計画を策定している

代理店・
388
消費者団体等

コンプライアンス上の懸念事案全件および対応結果について、取締役会など最高意思決定機関への報告規
規程の確認
定がある

11

コンプライアンス
推進態勢

新設提案

なし

なし

なし

②募集人管理における仕組みが整備されている

業務管理責任・教育責任の担当部署および責任者を設置し、当該者・部署の確認事項・対応内容・権限を規定している（変更時には 体制図・職務権限規程等
速やかな保険会社宛に報告している）

389①コンプライアンス推進に向けて適切な業務運営を実施している

法令遵守が徹底できているか、各部門・部署に対して年に１回以上
規程に沿った確認を実施している（自己点検or実査等方法は問わ 確認実施結果
ない）

代理店・
水準に関する 「年に1回以上」とあるが、これは内部監査として適切な頻度であって、コンプライアンス部門の確認、指導としては月1回程度が適切と
390
消費者団体等
意見考える。

②募集人管理

なし

評価・
改善
（C・A）

②募集人管理が適切に行われている①コンプライアンス推進に向けて改善取組みを実施している

被確認部署毎に改善策（及び改善策の妥当性の検証を実施）を設定し、改善傾向にあるかをモニタリングしている（年1回、あれば数値目標も含む）②なし

なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）実行（D）

1

ご意見について、追加を検討いたします。

11

1

3

ご意見について、追加を検討いたします。

トライアルの上、確定したいと考えております。

代理店・
391
追加検討要 なし
消費者団体等

普通：各部門において、定期的に規程に沿った法令遵守対応ができているか点検し、また法令違反が生じた場合の報告が迅速（遅くとも１週間以内に第一報）に行われている普通：コンプライアンス推進に関する 研修資料、実施履歴
研修を定期的に行っている
点検記録、法令違反事案報告
優良：コンプライアンス推進計画に基づく研修を定期的に行っている

11

3

6,7,8

代理店・
392
消費者団体等

コンプライアンス上の懸念事案全件および対応結果について、取締役会など最高意思決定機関へ月 1 回程度、報告されている

11

3

7

ご意見について、追加を検討いたします。

新設提案

なし

報告実績の確認

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

代理店・
393
追加検討要 なし
消費者団体等

優良：無資格販売が発生しないよう募集人の資格管理が適切に行われている

11

4

11,12

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
394
追加検討要 なし
消費者団体等

普通：被確認部署毎に改善策（及び改善策の妥当性の検証を実施）を設定し、改善傾向にあるかをモ
ニタリングしている（年1回、あれば数値目標も含む）
優良：コンプライアンス推進計画に基づいたモニタリングを行い、改善に努めている

11

5

17,18

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

395

なし

なし

なし

なし

該当する規程以下に沿って、規程有無・内容を確認することが必要と思います。
・事案発見・認識時の第一報報告手順等（発見・認識後いつまでに誰に報告するか等）が定められているか・事案発生時の対応組織が定められ、代理店主等が自ら率先して対応することとなっているか
397 生命保険会社 追加検討要・事案発生時の初動対応（保険会社への報告等を含む）について、スピード感を重視した対応を行うことがルール化されているか・事案発生時の事後対応において、「隠蔽」を行うことのないよう公表基準等が定められているか・原因分析、原因分析に基づく再発防止策の策定・実施及び事後検証に係る手順等が定められているか

12

2

4〜6

ご意見について、追加を検討いたします。

サイバー事案発生時の報告主体・フロー・対応手順・態勢が規定されている（代理店内での報告態勢、代理店から保険会社への報告態 該当する規程勢）

以下に沿って、規程有無・内容を確認することが必要と思います。
・事案発見・認識時の第一報報告手順等（発見・認識後いつまでに誰に報告するか等）が定められているか・事案発生時の対応組織が定められ、代理店主等が自ら率先して対応することとなっているか
398 生命保険会社 追加検討要・事案発生時の初動対応（保険会社への報告等を含む）について、スピード感を重視した対応を行うことがルール化されているか・事案発生時の事後対応において、「隠蔽」を行うことのないよう公表基準等が定められているか・原因分析、原因分析に基づく再発防止策の策定・実施及び事後検証に係る手順等が定められているか

12

3

7,8

ご意見について、追加を検討いたします。

12

4

9〜14

ご意見も含め、詳細の達成要件について検討してまいります。

125

15〜20 ご意見も含め、詳細の達成要件について検討してまいります。

12

621〜25 ご意見も含め、詳細の達成要件について検討してまいります。

事案発生後、規程に沿った対応を行い経営層・保険会社への報告が報告資料
迅速に（遅くとも１週間以内に第一報）行われている

有効な保険証券を確認

重大事故等への ②情報漏えい事案への対12
応態勢の整備
対応

以下に沿って、規程に基づいて対応されているかを確認することが必要と思う。
・事案発見・認識時の第一報報告手順等（発見・認識後いつまでに誰に報告するか等）について規定通り対応しているか・事案発生時の対応組織が定められ、代理店主等が自ら率先して対応することについて規定通り対応しているか
399 生命保険会社 追加検討要 ・事案発生時の初動対応（保険会社への報告等を含む）について、スピード感を重視した対応を行うことについて規定通り対応しているか
・事案発生時の事後対応において、「隠蔽」を行うことのないよう公表基準等について規定通り対応しているか・原因分析、原因分析に基づく再発防止策の策定・実施及び事後検証に係る手順等について規定通り対応しているか
以下に沿って、規程に基づいて対応されているかを確認することが必要と思う。
・事案発見・認識時の第一報報告手順等（発見・認識後いつまでに誰に報告するか等）について規定通り対応しているか・事案発生時の対応組織が定められ、代理店主等が自ら率先して対応することについて規定通り対応しているか
400 生命保険会社 追加検討要 ・事案発生時の初動対応（保険会社への報告等を含む）について、スピード感を重視した対応を行うことについて規定通り対応しているか
・事案発生時の事後対応において、「隠蔽」を行うことのないよう公表基準等について規定通り対応しているか・原因分析、原因分析に基づく再発防止策の策定・実施及び事後検証に係る手順等について規定通り対応しているか
以下に沿って、規程に基づいて対応されているかを確認することが必要と思う。
・事案発見・認識時の第一報報告手順等（発見・認識後いつまでに誰に報告するか等）について規定通り対応しているか・事案発生時の対応組織が定められ、代理店主等が自ら率先して対応することについて規定通り対応しているか
401 生命保険会社 追加検討要 ・事案発生時の初動対応（保険会社への報告等を含む）について、スピード感を重視した対応を行うことについて規定通り対応しているか
・事案発生時の事後対応において、「隠蔽」を行うことのないよう公表基準等について規定通り対応しているか・原因分析、原因分析に基づく再発防止策の策定・実施及び事後検証に係る手順等について規定通り対応しているか
代理店・
402
消費者団体等

不適当

削除（Pに移動）

12

7

26

議論できればと考えております。

代理店・
403
消費者団体等

不適当

保険加入が業務品質と連動するが、復旧の費用負担を考慮するのであれば資本の充実で対応可能な場合もある

12

7

26

議論できればと考えております。

不適当

達成要件例に記載の「保険加入」は、重大な事故等の発生時のリスク対策であり、業務品質向上への寄与は限定的と思われるため、評価基準としての設定は慎重な判断が必要と考える。

12

7

26

議論できればと考えております。

不適当

重大事故等の発生を減らす等現状を改善させる取り組みが重要と考える。
保険代理店が代理店業務に起因して損害賠償請求されたことにより被った損害がカバーされることで、重大事故等への対応強化に
つながることは理解している。

12

7

26

議論できればと考えております。

代理店・
406
消費者団体等

不適当

代理店賠償責任保険保険に関しては、情報漏えい事故に対する損失を事後に補償するものであり、直接的に顧客の個人情報の保護に資する事項ではないと考える。

12

7

26

議論できればと考えております。

代理店・
407
消費者団体等不適当達成要件にある改善トレンドが判断出来るのか

404 生命保険会社③サイバーセキュリティ―対応態勢の整備405 生命保険会社

再発防止策をとった目標項目（あれば数値項目）が改善トレンドに
モニタリング資料、実績ある

トライアルの上、確定したいと考えております。

以下に沿って、規程に基づいて評価・検証されているかを確認することが必要と思う。
・事案発見・認識時の第一報報告手順等（発見・認識後いつまでに誰に報告するか等）について規定通り対応しているか・事案発生時の対応組織が定められ、代理店主等が自ら率先して対応することについて規定通り対応しているか
408 生命保険会社 追加検討要 ・事案発生時の初動対応（保険会社への報告等を含む）について、スピード感を重視した対応を行うことについて規定通り対応しているか
・事案発生時の事後対応において、「隠蔽」を行うことのないよう公表基準等について規定通り対応しているか・原因分析、原因分析に基づく再発防止策の策定・実施及び事後検証に係る手順等について規定通り対応しているか

評価・
改善
（C・A）

再発防止策をとった目標項目（あれば数値項目）が改善トレンドに
モニタリング資料、実績
ある

代理店・
409
消費者団体等

不適当

再発防止策をとった目標項目（あれば数値項目）が改善トレンドに
モニタリング資料、実績
ある

不適当

4

9〜14

段階「D」での評価を検討いたします。

トライアルの上、確定したいと考えております。

代理店・
411
追加検討要 サイバー保険への加入は必要はないか（個人情報漏洩保険や代理店賠責は達成要件に表記されている）。
消費者団体等
代理店・
412
消費者団体等12

達成要件にある改善トレンドが判断出来るのか

以下に沿って、規程に基づいて評価・検証されているかを確認することが必要と思う。
・事案発見・認識時の第一報報告手順等（発見・認識後いつまでに誰に報告するか等）について規定通り対応しているか・事案発生時の対応組織が定められ、代理店主等が自ら率先して対応することについて規定通り対応しているか
410 生命保険会社 追加検討要 ・事案発生時の初動対応（保険会社への報告等を含む）について、スピード感を重視した対応を行うことについて規定通り対応しているか
・事案発生時の事後対応において、「隠蔽」を行うことのないよう公表基準等について規定通り対応しているか・原因分析、原因分析に基づく再発防止策の策定・実施及び事後検証に係る手順等について規定通り対応しているか③サイバー攻撃事案の課題点について改善している1

ご意見について、追加を検討いたします。

①不適切事案への対応態
勢の整備②情報漏洩事案の課題点について改
善している

11

1〜3

（①~③共通）重大事故等への対応
代理店賠償責任保険に加入しているについて改善取組みが実施されている①不適正事案の課題点について改善
している

1

1

②情報漏えい事案発生時に適切な対 事案発生後、規程に沿った対応を行い経営層・保険会社への報告が報告資料
迅速（遅くとも１週間以内に第一報）に行われている
応が行われている③サイバー攻撃事案の発生時に適切な対応が行われている1

12①不適切事案発生時に適切な対応が 事案発生後、規程に沿った対応を行い経営層・保険会社への報告が報告資料
迅速（遅くとも１週間以内に第一報）に行われている
行われている

ガ
バ
ナ
ン
ス

11

当該基準の趣旨としてはコンプライアンスの担当・権限が規定されていることです。部署の設置・専門人材の配置等は規模に応じて兼務者でも可とする
ことも検討いたします。

該当する規程②情報漏えい事案発生時の対応の仕 事案発生時の報告主体・フロー・対応手順・態勢が規定されている（代理店内での報告態勢、代理店から保険会社への報告態勢）組みが整備されている③サイバー攻撃事案発生時の対応の仕組みが整備されている

達成要件

以下に沿って、規程有無・内容を確認することが必要と思います。
・事案発見・認識時の第一報報告手順等（発見・認識後いつまでに誰に報告するか等）が定められているか・事案発生時の対応組織が定められ、代理店主等が自ら率先して対応することとなっているか
396 生命保険会社 追加検討要・事案発生時の初動対応（保険会社への報告等を含む）について、スピード感を重視した対応を行うことがルール化されているか・事案発生時の事後対応において、「隠蔽」を行うことのないよう公表基準等が定められているか・原因分析、原因分析に基づく再発防止策の策定・実施及び事後検証に係る手順等が定められているか①不適切事案発生時の対応の仕組み 事案発生時の報告主体・フロー・対応手順・態勢が規定されている（代理店内での報告態勢、代理店から保険会社への報告態勢）が整備されている

計画（P）

確認結果・モニタリング資料

基準

なし

実行
（D）

保険募集従事者全員の募集人登録が実施され、登録された募集人 募集人一覧・管理システムが一覧で管理されている/管理簿

体制図・該当規程
コンプライアンス推進計画

事務局コメント

反映先No.
項目計画（P）①コンプライアンス推進

確認方法

12

12

5

7

達成要件にある改善トレンドが判断出来るのか

15〜20 段階「D」での評価を検討いたします。

26

個人情報漏洩保険や代理店賠責の是非について、議論できればと考えております。

トライアルの上、確定したいと考えております。

以下に沿って、規程に基づいて評価・検証されているかを確認することが必要と思う。
・事案発見・認識時の第一報報告手順等（発見・認識後いつまでに誰に報告するか等）について規定通り対応しているか・事案発生時の対応組織が定められ、代理店主等が自ら率先して対応することについて規定通り対応しているか
413 生命保険会社 追加検討要 ・事案発生時の初動対応（保険会社への報告等を含む）について、スピード感を重視した対応を行うことについて規定通り対応しているか
・事案発生時の事後対応において、「隠蔽」を行うことのないよう公表基準等について規定通り対応しているか・原因分析、原因分析に基づく再発防止策の策定・実施及び事後検証に係る手順等について規定通り対応しているか

16 / 1912

6

21〜25 段階「D」での評価を検討いたします。

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果（ガバナンス）※評価基準（案）に記載の①・②・・・は、各評価項目の”評価の視点”の番号に対応
項

区
目
分

評価項目

評価の視点

区分

評価基準（案）※

回答
達成要件 例 （一部を例示）

No.

（ご参考）確認方法

NO.

ー

414

①なし

なし（法令上必要な事項のため、設定なし）②勤怠管理を適切に行う仕組みが整備されている

従業員の勤怠状況および活動状況について、本人による申請・管理システム、管理台帳者による承認・本部による定期的な確認が仕組み化されている

計画（P）③内部通報の仕組みが整備されている 独立性・匿名性が担保された内部通報態勢が整備されている該当する規程

回答者

意見詳細

区分

改定案

確認方法
項目

なし

なし

事務局コメント

反映先No.
基準

達成要件

なし

なし

代理店・
415
追加検討要 法令に合致した組織運営がされているか保険会社による監査
消費者団体等保険会社の取組みではなく、代理店としての取組みを評価したいと考えてお
ります。

代理店・
416
消費者団体等

新設提案

なし

時間外勤務の上限を設定し、社内に周知されている設定内容、周知実態の確認

13

2

5

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
417
消費者団体等

新設提案

なし

有給休暇、長期休暇の目標率が設定され、社内に周知されている設定内容、周知実態の確認

13

2

5

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
418
消費者団体等

区分変更

ご意見については理解するものの、通報の内容等関わらず、従業員を守る態勢が整備できているかについての評価であり、存置させていただければと考えております。

内部通報制度については、従業員管理に関係しない重大事案も十分に想定されるため、コーポレートガバナンス（企業の健全性）の要素として10の⑦部分に移動すべきと考える。

代理店・
419
追加検討要 法令に合致した組織運営が」されているか保険会社による監査
消費者団体等
代理店・420
消費者団体等①法令に基づく諸対応（厚生年金の諸手続き等）を適切に行っている

潜脱行為がない旨を全件確認している（採用直後から加入している
か、給与支払が4~6月のみ意図的に低位でないか、意図的に社保対象外の期間を設けていないか、短時間勤務者においても適切に把握しているか）

健康保険加入者証、給与支払状況（源泉徴収状況）、雇用契約書、勤務管理表①社会保険等の法令対
応

ガ
バ
ナ 13
ン
ス

実行
（D）

②勤怠管理を適切に行っている正当な手続きを踏まずに、法令基準を超えた就労者がいない

②勤怠管理

従業員管理

③内部通報
④従業員満足度向上に向けた取組み（C/Aのみ）※継続検討事項

なし

社外の第三者である内部通報窓口が存在する

社外窓口の実在の確認

13

3

6

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

健康保険加入者証、給与支払状況
潜脱行為がない旨を全件確認している（採用直後から加入しているか、給与支払が4~6月のみ意図的に （源泉徴収状況）、雇用契約書、代理店・確認方法に 確認方法では、①報酬規程②募集人コード毎の各保険会社手数料明細書③各募集人毎の振込口座と金額、の一連の流れを確
421
低位でないか、意図的に社保対象外の期間を設けていないか、短時間勤務者においても適切に把握してい 勤務管理表、就業規則（報酬規
消費者団体等 ついての意見 認し、募集行為に紐づく手数料が他（実態のない特定関係法人など）に還流されていないかを確認する必要があると思料。
るか、潜脱的に募集人の特定関係法人に手数料を支払っていないか）程）、月別保険会社手数料明細、特定関係法人リスト

トライアル等を通じて精緻化をはかってまいります。

代理店・
422
追加検討要 法令に合致した組織運営が」されているか保険会社による監査
消費者団体等保険会社の取組みではなく、代理店としての取組みを評価したいと考えてお
ります。

代理店・
423
消費者団体等

全従業員の残業リストを確
認

新設提案

保険会社の取組みではなく、代理店としての取組みを評価したいと考えてお
ります。

新設提案

適切な給与規定／報酬規程がある
給与規定または報酬規程があり適切に運用されている

恣意的な給与や不法な報酬支払いの排除

給与／報酬規定確認、支払履歴確
認

13

2/
4

2/
7

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
424
追加検討要 法令に合致した組織運営が」されているか保険会社による監査
消費者団体等保険会社の取組みではなく、代理店としての取組みを評価したいと考えてお
ります。

代理店・
425
消費者団体等

新設提案

なし

管理監督者の勤務時間について把握されている

管理監督者の勤務時間の確認

13

5

13,14

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。（管理監督者についても含
めて管理）

代理店・
426
消費者団体等

新設提案

なし

時間外勤務の短縮に向けて、常時、具体的な対応を行っている

具体的な対応の確認

13

4

9

ご意見について、追加を検討いたします。

有休休暇、長期休暇の取得状況が常時把握され、取得勧奨が行われている

具体的な対応、取得勧奨実態の確
認

13

4

8

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
427
消費者団体等

新設提案なし③内部通報が適切に運用されている

内部通報活用者が保護され、適切に運用されている（活用がない場
不当な取扱有無の確認
合は評価なし）

代理店・
428
追加検討要 法令に合致した組織運営が」されているか保険会社による監査
消費者団体等保険会社の取組みではなく、代理店としての取組みを評価したいと考えてお
ります。

①なし

なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）

429

なし

なし

なし

なし

②なし

なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）

430

なし

なし

なし

なし

新設提案

なし

代理店・
431
消費者団体等
代理店・
432
消費者団体等③なし

なし（評価項目の特性上、設定なし／評価・改善を図るための事項
ーがあれば設定）④業務品質の直接の担い手である従従業員に対して職場環境・業務に関する調査を実施し、結果を経営
満足度調査
業員の満足度を高めるための独自取組 層に共有化している（外部調査による確認）
み

実績の確認

13

4

9

段階「D」にて同様の評価を設定しております。

13

4

8

ご意見について、追加を検討いたします。確認方法については精緻化してま
いります。

なし

勤怠の適切性の検証の取組みがされている
優良：勤怠の申請が正しいか検証を行っている

13

5

13

設定基準はご意見の趣旨を内包しております。

新設提案

なし

内部通報結果に基づく改善の取組みがされている
優良：内部通報結果について検証され改善がはかられている

13

6

16

ご意見について、追加を検討いたします。

代理店・
435
消費者団体等

不適当

代理店共通評価項目という点について、本項は独自の取り組みを評価基準としており、その適切性等において公平な評価が困難であるため、変更か削除すべきと考える。引き続き懸案事項の払拭次第。従業員満足がお客様にとって役に立つ指標か

代理店・
436
消費者団体等

その他

質問です。外部調査でとなっているが、コンサル会社による従業員ヒヤリング等々をベースにして直接声を集めるという考え方か。

代理店・
433
消費者団体等

評価・
改善
（C・A）

時間外勤務が設定した上限に達していない

代理店・
434
消費者団体等

新設提案

新設提案

なし

有給休暇、長期休暇の取得率が目標を達成している437 生命保険会社

新設提案

業務品質の原点であるＦＤ(原則7)対応するため、従業員が評価基準を理解している必要があると思われる。

代理店・
438
消費者団体等

不適当

引き続き懸案事項の払拭次第。従業員満足がお客様にとって役に立つ指標か

実績の確認

継続検討いたします。

従業員の評価基準などを定め、周知するとともに、定期的に見直している。
評価基準の明文化、周知事実。経過年度により見直し記録

達成要件に関する現物

13

10

20

外部の調査会社等を活用した従業員からの意見収集を企図しております。

13

10

22

ご意見について、追加を検討いたします。

継続検討いたします。

17 / 19

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果(その他)
No.

1

2

3

4

回答者詳細

生命保険会社

生命保険会社

生命保険会社

生命保険会社区分

ご意見

事務局コメント

評価運営

今後の検討課題である達成要件に関することだが、代理店、保険会社の事務負荷を考慮し、現実的、かつ、客観的に評価が可能な達成要件の設定が必要であると考える。また、代理店、保険会社のどちらか一方に大きな事務負荷がかかることが無きよ
評価運営について代理店・保険会社双方の負荷を踏まえて検討する必要があると考えておう、バランスも考慮する必要があると考えている。一方、代理店からの報告をもって、すべての項目を評価する対応とすると、一部ります。今後、SGにて検討方針を付議させていただきたいと考えております。
の代理店において、募集品質による評価自体を形骸化させる虞があると考えている。前述を踏まえ、今後の検討に参画していきたいと考える次第。

評価運営

確認方法について、「現物確認」や「実査等で状況確認」があるが、各保険会社での確認となる場合は、各社の状況（組織体 評価主体・運営方法についても検討する必要があると考えます。今後、SGにて検討方針を制や人員配置等）により、対応が困難な場合もある点も踏まえ、議論を進めていく必要があると考える。
付議させていただきたいと考えております。

評価運営

多くの項目が実査により各種資料・記録の内容を確認して業務実態と違いがないかを確認しなければいけないため、確認のため
評価主体・運営方法についても検討する必要があると考えます。今後、SGにて検討方針をの作業負荷は甚大になると想定される。各社がそれぞれ行うことはマンパワーの観点から、その確認体制も整備する必要があると付議させていただきたいと考えております。
思料する。

評価運営

今回の品質手数料の評価項目は、品質を維持するための前提である代理店体制や募集人教育の項目がメインになっているかと思う。現行案で代理店を評価する場合、保険会社が持っている指標だけでは対応が難しく、代理店からの報告をベースに判定が必要であり、保険会社毎に募集品質の差はほとんど発生しないことを予想している。
ただ、当社の代理店には、保全業務を委託していないことや非対面のWeb募集を行っているなど一律の評価項目では、適切な判定ができないことを懸念している。
当社の代理店については、当社の代理店委託契約の範囲やWebを主とした募集方法などを考慮した判定ができるよう、以下2 評価主体・運営方法についても検討する必要があると考えます。今後、SGにて検討方針を
点の対応を検討いただきたく存じる。
付議させていただきたいと考えております。
・Web募集固有の評価項目を追加（サイト管理、広告の適正表示など）
・項目により点数を変えて、代理店形態にあった適切な評価を行う（保全業務を委託していないため判定が困難、Web募集における注意事項など）※評価項目自体の決定しているものと理解しましたが、意見として記載させて頂いた。

5

生命保険会社

評価運営

本案は、代理店の規模・特性によっては、品質評価達成基準として馴染まないものもあるため、規模が大きい特定保険募集人 評価運営方法また対象代理店についても検討する必要があると考えます。今後、SGにて検等の大型代理店を対象とするなど慎重に検討すべきではないかと考える。
討方針を付議させていただきたいと考えております。

6

生命保険会社

評価運営

全ての募集代理店をオンサイトにて判定することは人手の問題から現実的ではないと考える。
数値等の客観的なデータにて判定できる評価基準以外の基準については、代理店から提出される書類（基本は共通自己点検表）をもって、オフサイトにて判定可能な評価基準がベースとして採用されるべきと考える。

7

生命保険会社

評価運営

今後の検討テーマになると思うが、具体的な評価方法（採点方法など）と運用の実現性に関する検討にあたっては、代理店の 評価運営方法また対象代理店についても検討する必要があると考えます。今後、SGにて検規模や属性などを十分に考慮し、公平性や事務負荷・コスト等の観点も含め、検討を進めていくことが肝要であると考える。
討方針を付議させていただきたいと考えております。
評価基準を満たすには、代理店にとって相応の投資を要する項目が多く、中小規模の代理店には高いハードルになりえます。シ
ステム投資などは金銭負担も大きく、達成までは例えお客さまから高い満足を得ていても「品質が低い」という評価となってしまいか
ねない点があるなど、代理店の規模・特性に配慮した運用が必要ではないかと考える。
評価運営方法また対象代理店についても検討する必要があると考えます。今後、SGにて検また、全代理店をこの評価項目・評価基準で評価するとなると、相応の実務コストが想定されますが、誰が負担すべきかについて
討方針を付議させていただきたいと考えております。
は議論が必要と考える。全代理店を完了させるには一定の期間を要し、その間に品質に変化が生じた場合に評価を変更するかといった懸念点もある。評価主体が複数あった場合、その主体によって評価にばらつきがあってもいけません。
これらを勘案するに、まずは規模が大きい特定保険募集人を対象に実施するなどの方法もあると考える。

評価運営方法また対象代理店についても検討する必要があると考えます。今後、SGにて検討方針を付議させていただきたいと考えております。

8

生命保険会社

評価運営

9

代理店・
消費者団体等

追加すべきと考える項目はない。
評価基準・
顧客本位の業務運営を推進し、お客様にとって安心を提供できる取組みは何かという観点
全国の代理店が対象のため、コールセンター設置（専任担当者設置）、サイバー対策、Pマーク取得等、多額の費用が掛かる
対象代理店
で検討・設定していく必要があると考えております。
ものは達成要件から外した方が現実的と考える。

10 生命保険会社(今後の議論だと考えるが)各項目の評価方法について、「お客様に信頼いただき活動するための最低限の取組（法令対応
評価基準・ 含）（=マイナス評価）」 と 「より一層お客様の期待に応えるための＋αの取組（=プラス評価）」に区分されると考えるが、例 評価運営方法また対象代理店についても検討する必要があると考えます。今後、SGにて検対象代理店 えばFDやガバナンス、コンプライアンス推進態勢等については、代理店の規模・特性等に応じた適切な評価となるよう議論を進め 討方針を付議させていただきたいと考えております。
ていく必要があると考える。

11 生命保険会社

総論的となるが、各項目おいて、保険会社ルールではなく代理店ルールによる運営を認めているもの、代理店によって規模や募評価基準・各項目について検討を深めていく必要があるという点、おっしゃるとおりだと考えております。より集方法等が異なる中で一律に求めることが疑問なもの、保険会社が保有している個人情報以外にアクセスする可能性があるも対象代理店
よい基準とするため、是非個別の基準について意見を頂戴できればと存じます。
の等があり、さらに検討を深める必要があると思料する。

12 生命保険会社

代理店の規模、特性(※)によっては充足・達成不要(非該当)、困難な評価基準、要件について、未充足・未達成でも当該代
評価基準・評価運営方法また対象代理店についても検討する必要があると考えます。今後、SGにて検理店が不利にならない仕組み(例：項目評価基準の考え方の再整理)が必要だと思う。(※)募集人一人代理店、特定大規
対象代理店
討方針を付議させていただきたいと考えております。
模代理店、銀行等代理店、損保主体の損生代理店、ネット・通販のみ代理店等

13 生命保険会社

自己点検との 共通自主点検と類似する項目において、仕組み・規程の有無等を単純に確認する項目については、共通自主点検で確認が完 「募集代理店共通自己点検表」との整理も必要だと考えております。今後、SGにて付議させ整理了している場合は流用できるようにする等、重複する作業の削減をご検討いただきたい。
ていただきたいと考えております。

14 生命保険会社

運用開始後、代理店は各項目を満たすよう動くことになるが、現在、代理店自己点検について協会で標準モデルが提示されて自己点検との おり、代理店側の混乱・分かりにくさを勘案すると、双方の関連性・位置づけの整理（または統一）が必要と考える。
「募集代理店共通自己点検表」との整理も必要だと考えております。今後、SGにて付議させ
整理
また、各項目についても、本来の考え方からすると統一すべきと思うが、統一できない項目については、代理店自己点検の位置 ていただきたいと考えております。
づけと合わせて理由を明確にしてはどうかと考える。

15 生命保険会社

評価項目・評価の視点・評価基準（案）について、募集代理店共通自己点検表の着眼点との重複箇所が一定程度あること
自己点検との を踏まえると、それぞれ評価を活用する目的は異なるものの、今後棲み分けを明確にする、もしくは共通化できる部分があれば運 「募集代理店共通自己点検表」との整理も必要だと考えております。今後、SGにて付議させ整理用で調整する等を検討することが望ましいと考えられる。（対応すべき事項のポイントはそれぞれ連動しているものの、代理店から ていただきたいと考えております。
するとそれぞれに対応する必要が求められるものか、といった疑問が生じる可能性があるため。）

評価基準

現在の案では基準数が多く、理想の代理店像がイメージしにくい。したがって大胆に評価基準を減らし、業界全体に浸透しやす 顧客から求められる適切な評価基準の設定・活用、評価運営の具体化について、議論させい基準作りの再考が必要かもしれないと感じる。
ていただきたいと考えております。

代理店・
17
消費者団体等評価基準

各項について、PDCAに分類されておりますが、特にDとCAとの関係において、ほぼ同様の事項であると考えられるものや、CAがD
区分の変更についても御社も含め、委員方から意見を頂戴しており、見直す必要があれば見との直接の因果関係があるかという点について、必ずしも結び付いていないと考えられる項目等があるため、分類等については再直しいたします。
度検討・精査を行うべきと考える。

18

代理店・
消費者団体等

評価基準

代理店（募集人）において、ある意味業務品質の向上は「人材教育」に資する部分が最重要と思料するが、今回の評価項
目、評価基準案は他の項目と比べてPDCA区分の評価基準が大雑把にまとめられているという印象を受けた。

19

代理店・
消費者団体等

評価基準

大きな傾向として、計画の実行状況について、執行部門以外の第三者部門が定期的に確認をするプロセスが漏れている項目がご意見踏まえ、追加することを検討します。
多いと感じる。

20 生命保険会社

評価基準

代理店によっては該当しないことが想定される評価基準については、「達成」「未達成」以外に「非該当」の選択肢を設け、「非該当」の場合は評価に影響しない仕組みにしてはいかがか。
ご指摘の通りと考えております。
例）募集資料の代理店における作成、保全取次対応、等

21 生命保険会社

評価基準

募集人の旧姓使用に関する代理店内での周知や管理については、どの項目に含まれているか。

16

代理店・
消費者団体等

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人材教育は重要な事項として認識しております。項目・基準の多さ＝重要視しているということではない点、ご理解いただければと存じます。

ご意見踏まえ、追加することを検討します。

第７回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【資料３】業務品質評価基準（案）に対する意見集約結果(その他)

No.

回答者詳細

区分

ご意見

事務局コメント

評価基準「達成要件」全般について、一般論として、○計画（P）においては、実行（D）、評価・改善（C・A）における達成要件項目・内容等が定められた「規程類の整備状
況」の確認が必要と思う。
○実行（D）においては、計画（P）において整備された「規程類に基づく対応の実施（規程類に定められた項目・内容等の ご指摘の通りと考えております。
実施）」の確認が必要と思う。
○評価・改善（C・A）においては、計画（P）において整備された「規程類に基づく対応実施有無の確認・検証・改善対応（規程類に定められた確認・検証・改善フォロー対応等の実施）」の確認が必要と思う。

23 生命保険会社

評価基準「確認方法」全般について、一般論として、○計画（P）においては、実行（D）、評価・改善（C・A）における達成要件項目・内容等が定められた「規程類」の有無・内容を確認することになると思う。
○実行（D）においては、計画（P）において整備された「規程類に基づく対応の実施（規程類に定められた項目・内容等の ご指摘の通りと考えております。
実施）」の記録・エビデンス（証跡）を確認することになると思う。
○評価・改善（C・A）においては、計画（P）において整備された「規程類に基づく対応実施有無の確認・検証・改善対応（規程類に定められた確認・検証・改善フォロー対応等の実施）」の記録・エビデンス（証跡）を確認することになると思う。

24 生命保険会社

評価基準

本制度はあくまで「代理店の業務品質を評価する」ことが目的であることから、ルールベースで法令等違反もしくはその懸念が高い 法令上実施しなければならない事項について、実施しているかどうか評価することは重要だと表記は避ける事も検討が必要かと思う。（評価項目１・基準番号４・１６：勧誘方針）
考えます。

22 生命保険会社

25

代理店・
消費者団体等

評価の視点「評価の視点」について所与のものとお考え下さい、とのことだが、前回までにコンセンサスが形成されているとは言えないものも含ま
これまでお伝えしているとおり、評価の視点について、未決定事項については今後も議論してれ、それを前提とする個別の案について意見があっても記載できないことについては、今後の改善が望まれる。（今後、今回提示
まいります。
された評価の視点についても別途議論する、などであれば当意見は撤回する。）

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代理店・
消費者団体等

その他

代理店のチャネル・属性・立ち位置等により、評価基準や要件が異なってくると考えている。弊社は大型の来店型保険ショップとし 評価運営方法また対象代理店についても検討する必要があると考えます。今後、SGにて検ての視点で回答をさせていただいいる。
討方針を付議させていただきたいと考えております。

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