『公共共交通機機関におけける認知知症者の利利用実態態把握と対対応の研研究』

交通通機関ににおけるる認知症症者の対対応のの現状
交通事事業者アアンケーート調査
査結果

平成成 29 年 4 月（公益益財団法法人）交通通エコロ
ロジー・モ
モビリティ
ィ財団

１．調査概概要
・アンケート調査の実施目的は以下のの通りであるる。
①認知症のの方の公共交通利用実態の把握②公共交通通事業者の対応状況の把握
握③公共交通通事業者の認認知症に関するる教育･訓練 の実態把握
・アンケート調査の実施概概要は以下のの通りである
る。
■郵送配
配布日：平成 28
2 年 8 月 299日
■郵送回
回収期限：平成
成 28 年 9 月 16 日投函ままで■集計対対象とした調査
査票：平成 28
8 年 11 月 7 日
日までに返送送されたもの■配布票
票数：381 票（全全国の鉄道、、バス、タクシシー・ハイヤーー事業者）■回収票
票数：190 票■回収率率：約 50％（鉄鉄道事業者 約 63％、乗合合バス 約 40％、タクシー・ハイヤー 約 38％）1

２．アンケート調査結果（主な結果概要）■鉄道、バス、タクシー事業者がみかける、お客様が困っている場面・状況○いずれの交通機関においても、８割程度以上の事業者が何らかの場面・状況（認知症と思われる）に遭遇【問 1～3】
○鉄道：駅でのやり取りで様子がおかしいお客様、改札の通り方が分からず、まごつくお客様、駅構内をうろうろしているお客様、どこで降りるか分からず終点まで行くなど困っているお客様がいる 等【問 1】○バス：バス乗り場やバス停周辺をうろうろしているお客様、運賃支払いでまごつくお客様、敬老パスや現金を持たずに乗車するお客様、終点まで行ってしまい、車内にとどまっているお客様がいる 等【問 2】○タクシー：乗車後に行き先を告げられないお客様、目的地に近づいた時に詳細な道筋を告げられないお客様、車内で失禁してしまうお客様、現金を持っていないお客様がいる 等【問 3】■鉄道、バス、タクシー事業者における認知症者への対応○主に、鉄道では駅職員、バスやタクシーでは運転手が対応【問 4-2】○認知症者の家族の連絡先が把握できた場合は家族に連絡し、分からない場合は警察に連絡するケースが多い【問 4-4】○認知症者への対応上の問題点として、認知症者の発見が難しい、コミュニケーションの取り方が難しいといった意見が多くみられる【問 5】○認知症者が交通機関を利用する上での工夫点として、本人確認等が可能なものを携帯して欲しい、付き添いの人と一緒に行動して欲しいといった意見が多くみられる【問 5】■認知症者の対応方法を従業員に周知するためのマニュアル等の有無○いずれの交通機関においても、マニュアル等があるとの回答は少なく、大半が「ない（今後作成の予定もない）」との回答となっている【問 6】○マニュアル等があるとの回答は 11 例みられるが、そのうち自社で作成している例は３例であり、そのうち２例は１ページとなっている【問 7】■認知症の基礎知識や対応方法などを学ぶ機会の開催状況○学ぶ機会を設けている 12 例についてみると、自社での主催が多くなっているが、講師は自社の職員以外が多い【問 8】○対象者についてみると、鉄道事業者は駅職員が多いのに対し、バス・タクシーでは、運転手や事務職員が多くなっている【問 8】○開催頻度は年１回程度が比較的多く、１回あたりの開催時間は１時間程度や２時間程度が比較的多い【問 8】2■認知症者の対応についての訓練や、認知症サポーター養成講座を受講する機会○いずれの交通事業者においても、「特に機会を設けていない」が大半を占めている【問 9】○訓練を実施している 5 例についてみると、主催者はいずれも自社となっている【問 10】○対象者は、いずれも運転者となっているほか、一部の事業者では、駅・ターミナル職員や事務職員も含まれている【問 10】○他機関との合同については、市区町村や地域包括支援センターとの連携がみられる【問 10】○開催頻度は半年に 1 回程度や 1 年に 1 回程度が多く、1 回あたりの時間は 30 分程度や 2 時間程度が多い【問 10】■認知症者の対応に関する教育や訓練を行うようになったきっかけ○認知症者の増加により必要性を感じた、関係機関から要請があった、経営計画等に位置づけた、自社で介護施設の送迎を始めた、自社職員の資格取得等が、教育や訓練のきっかけとなっている【問 11】■認知症者の公共交通利用に関する意見等○本人確認等が可能なものを携帯して欲しいとの意見が最も多く、次いで、付き添いの人と一緒に行動して欲しいとの意見が多くなっている【問 15】○対応が難しい、不安があるといった意見がみられる一方で、マニュアル作成をはじめとした具体的な取組みを提案する意見や、誰もが移動しやすい環境の構築を期待する前向きな意見もみられる【問 15】

3

３．アンケート調査結果（個々の設問の集計結果）
Ａ．交通利用でお困りのお客様（認知症と思われる方）がいた場合の対応について
問１～３

鉄道・バス・タクシーを利用するお客様が困っている場面・状況のうち、見かけることがあるもの・いずれの交通機関においても、８割程度以上の事業者が何らかの場面・状況に遭遇している（鉄道：79％＝84/106、バス：93％＝42/45、タクシー：82％＝28/32）
・鉄道：駅でのやり取りで様子がおかしかったお客様や、改札の通り方が分からず、まごつくお客様、駅構内をうろうろしているお客様、どこで降りるか分からず終点まで行くなど困っているお客様が比較的多くみられている。
・バス：バス乗り場やバス停周辺をうろうろしているお客様、運賃支払いでまごつくお客様、敬老パスや現金を持たずに乗車するお客様、終点まで行ってしまい、車内にとどまっているお客様が比較的多くみられている。
・タクシー：乗車後に行き先を告げられないお客様、目的地に近づいた時に詳細な道筋を告げられないお客様、車内で失禁してしまうお客様、現金を持っていないお客様が比較的多くみられている。

鉄道
問1＜鉄道＞ n=106

何らかの場面・状況に遭遇：84 社
020

駅でお客様から職員に問い合わせがあったが、やり取りで何か様子がおかしかった。

1

改札の通り方(入場・出場)が分からず、まごつくお客様がいた。(外国人・泥酔者・障害者等を除く)

140605048

245

車内をうろうろしているお客様がいた。

名前、住所、連絡先、降車駅などが記載された札を付けているお客様がいた。

駅、車内で失禁してしまうお客様がいた。

どこで降りるか分からず、終点まで行ってしまったり、困っているお客様がいた。

0693266180

よく見かける

53

30

0
1100

6339

駅構内をうろうろしているお客様がいた。

80

83
46

見かける

見かけない

458

バス
問2＜バス＞ n=45

何らかの場面・状況に遭遇：42 社
05

バス乗り場でお客様から職員に問い合わせがあったが、やり取りで何か様子がおかしかった。

2

バス乗り場やバス停周辺をうろうろしているお客様がいた。

21015202520192414
1

運賃支払いで、お金の種類や両替の方法がわからず、支払いにまごつくお客様がいた。

24150

敬老パスや現金を持たないで乗車してくるお客様がいた。

2418
0

車内をうろうろしているお客様がいた。

1919
1

他のお客様から、様子のおかしいお客様がいると連絡があった。

1623

2

バス停、ターミナル、車内で失禁してしまうお客様がいた。

19

名前、住所、連絡先、降車バス停などが記載された札を付けているお客様がいた。

0

終点まで行ってしまい、降りないで車内にとどまっているお客様がいた。

030

1921212814

よく見かける見かける

見かけないタクシー
問3＜タクシー＞ n=34

何らかの場面・状況に遭遇：28 社
05

お客様が呼び止めたためドアを開けたが、乗車の意思が運転手に伝わらないお客様がいた。

0

乗車後、どこに行くか分からず、行き先を告げられないお客様がいた。

015

11191513

車から降りて、自分がどこに行ったらいいか、どうしたらいいか分からないお客様がいた。

00

よく見かける

1016

22

5

見かける

1715214

目的地に到着した後、車から降りないお客様がいた。

30

15
162

現金を持っていないお客様がいた。

25

200

車内で失禁してしまうお客様がいた。

20

9

1

乗車中、行き先を頻繁に変えるお客様がいた。
目的地に近づいた時に詳細な道筋を告げられないお客様がいた。

1025

見かけない5問４認知症と思われる利用者に関連して最も印象的なエピソード

4-1)

発生した場所・鉄道： 改札や券売機・窓口前、改札内通路・ホームが比較的多い。
・バス：バス車内が大半を占めている。
・タクシー：タクシー車内が大半を占めている。

鉄道
問4(4‐1)印象的なエピソード n=74
0

5

10

電車内

20

10

バス車内
タクシー車内15

30

開札内通路・ホーム

14

バス停・バス乗り場

1

改札

18

券売機・窓口前

16

待合室
タクシー乗り場
路上
その他

60
2
4

＜その他の回答＞№ 4-1） 11その他
76 駅事務所
149 線路内

6バス
問4(4‐1)印象的なエピソード n=34
0

5

電車内

10

15

22

タクシー車内0

開札内通路・ホーム0

バス停・バス乗り場

30

券売機・窓口前

2

待合室

0

タクシー乗り場

0路上
その他

25

1

バス車内

改札

20

2
4＜その他の回答＞№4-1） 11その他
69 バスターミナル内
99 営業所（事務所）
160 営業所

7

タクシー
問4(4‐1)印象的なエピソード n=23
0
電車内

5

10

150

バス車内

1

タクシー車内16

開札内通路・ホーム0

バス停・バス乗り場

0

改札

0

券売機・窓口前

0

待合室

0

タクシー乗り場

1路上
その他

20

4
1

＜その他の回答＞なし

84-2)

対応した人

・鉄道：駅職員が大半を占めている。
・バス：運転手が大半を占めている。
・タクシー：運転手が大半を占めている。

鉄道
問4(4‐2)誰が対応したか(複数回答可) n=78
0

20

運転手

40

60

14

駅・バスターミナル職員
お客様
その他

80

6348＜その他の回答＞№4-2） 4その他
52 警察からの問い合せ
105 警察官
108 警備員
119 車掌130 運転手から連絡を受けた運行管理者
147 駅務員
150 駅係員

9バス
問4(4‐2)誰が対応したか(複数回答可) n=35051015202530

運転手

27

駅・バスターミナル職員

5お客様

2その他

13＜その他の回答＞№4-2） 4その他
5 当社窓口従業員
39 基本は乗務員ですが、常習の場合は、営業課で家族に相談もある
50 点呼場
63 運転手からの連絡で運行管理者が対応
99 営業所（事務所）
136 運行管理者
144 管理者
156 運行管理者
161 事務職員
169 事務職員
185 営業所職員
186 近くの人

タクシー
問4(4‐2)誰が対応したか(複数回答可) n=23
05101520

運転手

21

駅・バスターミナル職員

0お客様0その他

254＜その他の回答＞№4-2） 4その他
1 管理者
22 警察
47 社員
168 電話係（配車係）

104-3)～4) 発生した事象と対応した内容＜鉄道＞・発生した事象としては、終点でも降りずに車内にとどまったり、行き先が分からない人、駅構内をうろうろする人がみられることや、捜索願い等が多く挙げられている。
・対策内容としては、警察や家族等への連絡、捜索願いへの対応が多くなっているほか、何もしないといった回答もみられる。

問4-3） 何が起きたか

A.駅でのやり取りで、様子がおかしい
B.改札を通れずにまごつく、無札で通過する
C.駅構内をうろうろ（改札、券売機、窓口を含む）
D.車内をうろうろしている
E.連絡先、降車駅等が記された札を携帯
F.駅、車内で失禁
G.終点でも降りない、行き先が分からない
H.線路内への立ち入り
I.家族や施設、警察からの捜索願い
J.その他
合計

問4-4） 対策の内容
あ．警察に い．連絡先が判明し、 う．タクシーに乗せ、 え．目的地までの お．捜索依頼
か．何もせず き．その他 合計
連絡
家族等に連絡
目的地に送り届けた
道案内への対応
41162112613242211511137621831134222551641632939279＜バス＞
・発生した事象としては、終点でも降りずに車内にとどまったり、行き先が分からない人や、失禁する人がみられることが比較的多く挙げられている。
・対策内容としては、警察や家族等への連絡が多くなっている。

あ．警察に連絡問4-3） 何が起きたか

A.バス乗り場でのやり取りで、様子がおかしい
B.バス停付近をうろうろ、乗車バスが分からない
C.運賃の支払いが分からず、まごつく
D.敬老パスや現金を持たずに乗車している
E.バス車内をうろうろしている
F.様子がおかしい人がいると連絡
G.バス停、ターミナル、車内で失禁
H.連絡先、降車バス停等が記された札を携帯
I.終点でも降りず車内にとどまる、行き先が不明
J.家族や施設、警察からの捜索願い
合計問4-4） 対策の内容
う．同乗者（知り合い） え．目的地までのに対応を依頼
道案内

い．連絡先が判明し、家族等に連絡

お．その他 合計1113111345118232121121114413122210＜タクシー＞
・発生した事象としては、お客様が行き先を告げられない、行き先を頻繁に変更するが比較的多くなっている。
・対策内容としては、警察や家族等への連絡が多くなっている。

あ．警察に連絡問4-3） 何が起きたか

A.タクシーを呼び止めたが、乗車意思が確認できない
B.乗車後、行き先を告げられない
C.乗車中、行き先を頻繁に変える、目的地の間違い
D.目的地に近づいた時に詳細な道筋を告げられない
E.車内で失禁してしまう
F.現金を持っていない
G.目的地に到着した後、車から降りない
H.降車後にどこに行ったらいいか分からない
I.降車後にすぐ戻ると言って戻ってこない
J.その他
合計問4-4） 対策の内容
い．連絡先が判明し、 う．車内の履歴から家族等に連絡
本人・行き先を把握

13121え．その他 合計
1452212493520

111551314-5)

対応の結果

・いずれの交通機関においても、大半の事業所で「上手くいった」と回答している。

鉄道
問4(4‐5)対応の結果 n=750204060

上手くいった8060

上手くいかなかった

15

バス
問4(4‐5)対応の結果 n=2905

10

1520

上手くいった

253025

上手くいかなかった

4

タクシー
問4(4‐5)対応の結果 n=160510

上手くいった上手くいかなかった

1514214

問 5 認知症者への対応において現場で不安に感じていること等の問題点、または、認知症者が困ることなく交通機関を利用できるために工夫すべき点
・本人確認等が可能なものを携帯して欲しい、付き添いの人と一緒に行動して欲しい、認知症者の発見が難し
い、コミュニケーションの取り方が難しいといった意見が比較的多くみられる。

鉄道
問5認知症者への対応上の問題点、工夫すべき点n=52
0

5

10

15

20

本人確認等が可能なものを携帯して欲しい

17

付き添いの人と一緒に行動して欲しい10

職員の認知症の基礎知識の習得が必要

4

交通事業者へ事前に情報提供してほしい

0認知症者の発見が難しい

11

アプローチ・コミュニケーションのとり方が課題

9

事故やトラブルの発生が懸念される

8

職員1名では対応が難しい

6

どうして欲しいのか分からない

3

対応に時間がかかる

3

通報先が分からない

1

その他

3

バス
問5認知症者への対応上の問題点、工夫すべき点n=18
0

5

10

本人確認等が可能なものを携帯して欲しい

11

付き添いの人と一緒に行動して欲しい
職員の認知症の基礎知識の習得が必要

30

交通事業者へ事前に情報提供してほしい

2

認知症者の発見が難しい4アプローチ・コミュニケーションのとり方が課題

7

事故やトラブルの発生が懸念される
職員1名では対応が難しい

15

1
0

どうして欲しいのか分からない1

対応に時間がかかる

1

通報先が分からない

1

その他

1

15

タクシー
問5認知症者への対応上の問題点、工夫すべき点n=13
0

2

4

本人確認等が可能なものを携帯して欲しい

3

付き添いの人と一緒に行動して欲しい
職員の認知症の基礎知識の習得が必要

50

交通事業者へ事前に情報提供してほしい

1

認知症者の発見が難しい

3

アプローチ・コミュニケーションのとり方が課題

1

事故やトラブルの発生が懸念される

2

職員1名では対応が難しい1

どうして欲しいのか分からない1

対応に時間がかかる

0

通報先が分からない

0

その他

6

2

16

Ｂ．交通利用でお困りのお客様への対応に関する教育・訓練等の取り組みについて
問６

認知症者の対応方法を従業員に周知する際に使用している資料（マニュアル等）の有無

・いずれの交通機関においても、資料（マニュアル等）があるとの回答は少なく、大半が「ない（今後作成の予定もない）」との回答となっている。

鉄道
問6対応マニュアルについて n=1060ある

20406080

7ない（しかし今後作成の予定や考えがある）

26ない（今後作成の予定もない）

73

バス
問6対応マニュアルについて n=450ある

51015202530

2ない（しかし今後作成の予定や考えがある）

15ない（今後作成の予定もない）

28

タクシー
問6対応マニュアルについて n=330あるない（しかし今後作成の予定や考えがある）

510

1520

3
12ない（今後作成の予定もない）

1817

問７

実際に使用している資料（マニュアル等）の概要

・使用されている資料（マニュアル等）の概要をみると以下の通りである。
・11 例のうち自社で作成している例は３例であり、そのうち２例は１ページとなっている。
・主な内容としては、認知症の一般的な基礎や、認知症者への対応の注意点を掲載している例が多くなっている。

7-3) 主な内容
事業者
分類7-2)
ページ数7-1) 資料作成者

鉄道1自社

4

鉄道2自社

1

認知症者とは（一般的な基礎）認知症者の発見方法、見分け方●

認知症者への 関係各所
対応の注意点 への連絡

その他

使用している資料（マニュアル等）の提供

●
未回答

鉄道3

自社以外
（NPO法人地域ｹｱ政策ﾈｯﾄﾜｰｸ）

30

●

●

●

●

鉄道4自社以外（市役所）

25

●

●

●

●

鉄道5自社以外（国土交通省）

16●

●

●

あり

鉄道6自社以外（市役所）

21

●

●

あり

バス1

自社以外（市役所）

21

●

●

あり

バス2自社

1

タクシー1

自社以外（市役所）

未回答

●

●

●

●

タクシー2

自社以外（詳細不明）

数十●

●

●

●

タクシー3

自社以外（厚生労働省）

未回答

あり

保護が必要と思われる
乗客の初動マニュアルあり●※追跡ヒアリング調査により、使用している資料（マニュアル等）の提供依頼及び、照査不明部分の確認を実施中※相模鉄道株式会社は、アンケート調査において「マニュアルあり」との回答であったが、追跡ヒアリング調査において、、「アンケート時と状況が変わり、現在はマニュアルは無く、※青字は、追跡ヒアリング調査をもとに加筆・修正したもの

18問８

認知症の基礎知識や対応方法などを学ぶ機会

・認知症について学ぶ機会の開催状況をみると、自社で主催している例が多いが、講師は自社の職員以外が多くなっている。
・また、対象者についてみると、鉄道事業者は駅職員が多いのに対し、バス・タクシーでは、運転手や事務職員が多くなっている。
・開催頻度は年１回程度が比較的多く、１回あたりの開催時間は１時間程度や２時間程度が比較的多い。

8-2) 対象者

事業者
分類8-1) 主催者

鉄道1

自社

●

自社の職員以外
（部外）

鉄道2

自社

●

自社の職員

鉄道3

自社

●

自社の職員以外（詳細不明）

鉄道4

自社

●

自社の職員

未回答

2 時間程度鉄道5

自社以外（詳細不明）

自社の職員以外（詳細不明）

未回答

未回答

鉄道6

自社

半年に1回程度

30分程度

年に1 回程度

2 時間程度

年に1 回程度

2 時間程度鉄道7
バス1

自社以外
（市役所）
自社以外
（市役所）

駅・ターミナル
運転手
事務職員
職員8-3) 講師
その他

●
●

●

●

●

●

●

●

●

自社の職員

バス2

自社

●

●

タクシー1

自社以外
（市役所）

●

●

タクシー2

自社

●

●

タクシー3

自社

●

●8-4) 開催頻度

運行管理者

添乗員

自社の職員以外（市役所の依頼講師）
自社の職員以外（市役所の依頼講師）
自社の職員以外（社会福祉協議会）
自社の職員以外（市役所）
自社の職員以外（詳細不明）
自社の職員

19

年に1 回程度
その他（新規採用者および転入者に対して１回）
その他（詳細不明）

8-5)
1回あたりの時間

1 時間程度
1 時間程度
2 時間程度

その他（開催頻度は決めていないが数年に１回）
その他（未実施、検討中）
その他
（不定期）

1 時間程度

年に1 回程度

2 時間程度

未回答

内容により異なる問９

従業員が、認知症者の対応についての訓練や、認知症サポーター養成講座を受講する機会の有無・いずれの交通事業者においても、「特に機会を設けていない」が大半を占めている。

鉄道
問9訓練・学ぶ機会について(複数回答可) n=109020

認知症の方の対応方法について訓練する機会を設けている

4060801002

自治体等が開催する「認知症サポーター養成講座」を受講する機会を設けている

9

今後実施の予定や考えがある

9

特に設けていない

85

その他

4

＜その他の回答＞№

9） 5その他
83 今後の頻度等を考慮し検討していく。
２.の自治体が開催する「認知症サポーター養成講座」を受講したこと110がある。
116 認知症の方の対応方法等の講習会があれば職員を出席させたい。
警察と地域包括支援センターと合同で開催された「高齢者はいかい
176
時対処訓練」に参加しました。

バス
問9訓練・学ぶ機会について(複数回答可) n=450認知症の方の対応方法について訓練する機会を設けている

5102530357

今後実施の予定や考えがある

3

特に設けていない33
1＜その他の回答＞№201自治体等が開催する「認知症サポーター養成講座」を受講する機会を設けている

その他

159） 5その他
バス運転手等を対象に、サービス介助士の資格取得を推進してお69 り、認知症の方を含む高齢者への理解と介助について学習させている。

20

タクシー
問9訓練・学ぶ機会について(複数回答可) n=3605認知症の方の対応方法について訓練する機会を設けている
自治体等が開催する「認知症サポーター養成講座」を受講する機会を設けている

10

15

20

25

2
1

今後実施の予定や考えがある

4

特に設けていない21

その他

3＜その他の回答＞№9） 5その他
26 事例が起こるたびに周知している。
58 乗車無線サービススタンダードによる考えに基づき、随時対応
168 口頭で指導している。

21

問１０

認知症者の対応方法について学ぶ訓練機会の概要

・訓練機会の概要についてみると、主催者はいずれも自社となっている。
・対象者は、いずれも運転者となっているほか、一部の事業者では、駅・ターミナル職員や事務職員も含まれている。
・他機関との合同については、市区町村や地域包括支援センターとの連携がみられる。
・開催頻度は半年に 1 回程度や 1 年に 1 回程度が多く、1 回あたりの時間は 30 分程度や 2 時間程度が多い。

10-2) 対象者

事業者
分類10-1)
主催者

鉄道1自社

●

●

鉄道2自社

●

●

バス1自社

●

タクシー1自社●

タクシー2自社●

運転手10-3) 他機関との合同

駅・ターミナル 事務
消防
介護・福祉 市区
地域包括
合同で
その他 警察
病院
その他
職員
職員
救急施設
町村 支援センター
行っていない

●

●

●

●

●

2210-4)
開催頻度10-5)
1回あたりの時間

年に1回程度

3 0 分程度

半年に1 回程度

3 0 分程度

年に1回程度

2 時間程度

半年に1 回程度

2 時間程度

不定期

内容により異なる問１１

認知症者の対応に関する教育や訓練を行うようになったきっかけ

・認知症者の増加により必要性を感じたことや、関係機関から要請があったこと、経営計画等に位置づけたこと、自社で介護施設の送迎を始めたこと、自社職員の資格取得等が、教育や訓練のきっかけとなっている。

回答分類

認知症者の対応に関する教育や訓練を行うようになったきっかけ

当社でも、該当者らしい方のご利用があり、今後増え ると予想されるため。
認知症患者が一般的に増える中、乗務員に対して知識を習得させ少しでも不幸な事故等を減らす為。
＜５票＞
全国的に認知症者が増加する中、北九州市としても認知症サポーターを増やす取り組みを行っており、その取り組みについて認知症者の増加により必要性を感じたため。
必要性を感じたこと
前記事例、もしくはバス 運賃を持たずに乗車する方な ど、認知症と思われる旅客対応のため、地元自治体に協力を求め、認知症サポーター講座を開きました。（営業所まで出向いていただいて）問４で答えて いることがよくある為。
地元警察より訓練参加の要請があったため＜５票＞
現時点では行っていないが、地域の団体と合同での訓練を予定している。地域団体からの要請によるもの。
関係機関から自治体からの連絡で「認知症サポーター講座」を受講した。
要請があったこと鎌倉静養館様からの提案
施設京都市、岩倉地域包括支援センター様からの働きかけによる。
名古屋市営交通事業経営計画（２０１５－２０１８） において、主な 施策の１つとして「 認知症サポーターの養成」 を掲げましN市た。この施策を通して、職員力を高め、お客さまへのより質の高いサービスの提供を実現していくことを目的としております。
＜３票＞
交通事業者としてのバリアフリー特定事業計画のな かで、各種移動制約者対応の取り組みのひとつとして、認知症対応研修経営計画等にを実施しているもの。
位置づけたこと
名古屋市営交通事業経営計画（
２０１５－２０１８） において、主な 施策の１つとして「 認知症サポーターの養成」 を掲げましN市た。この施策を通して、職員力を高め、お客さまへのより質の高いサービスの提供を実現していくことを目的としております。
＜２票＞
介護タクシーや、介護施設の送迎を始めたため自社で介護施設の社内、グループ内に福祉及び介護事業部があるため＜２票＞
改札窓口に認知症と思われる方を見うけ対応することが年に数回あったので、駅係員の知識向上に寄与する方策を検討してい自社職員のたところ、以前より関心を持っていた弊社職員がキャラバンメイトの資格を取得し、駅係員に毎年説明会を実施するに至った。
資格取得との関連サービス介助士の資格所得者を育成し、その中で「認知症」対応についても取組む事としている。
認知症者の対応についての教育は行なっていないが、藤沢市障害福祉課主催の「藤沢市心のバリアフリー講習会」に参加し、障害者や高齢者に対しての介助体験を通じ、おもてなしやサービスの向上に努めている。
認知症者ではなく高齢者、障害者の対応の為、市、社会福祉協議会と連携し、高齢者体験、障害者体験の訓練が過去２回あり＜４票＞（直近５年間に）その他
乗務員教育の中で認知症だけでなく、全てのお客様（特に酔客）対応の教育をしている。
認知症の方は考え方が確信的であり、その行動や意見を否定すると（侮辱すると）場合によってはトラブルが起るので、ご意見は、ご無理ご尤も、あなたの言う通りですと肯定すれば、その次は従ってくれる事を基本とすれば十分にコントロール出来ます。

23

事業者分類

鉄道1
バス1
バス2バス3タクシー1鉄道2鉄道3
鉄道4鉄道5
バス4
鉄道6
鉄道7
バス5
タクシー2
タクシー3
鉄道8
鉄道9鉄道10
バス6
タクシー4タクシー5問１２

認知症が疑われる方を保護した場合の連携対応先

・いずれの交通事業者においても、警察との連携が大半を占めている。

鉄道
問12他機関との連携対応(複数回答可) n=107
020406080

警察

99

消防・救急
病院

15
1

介護施設・福祉施設

9

市区町村
地域包括支援センター

16
3

その他
連携していない100

85＜その他の回答＞№ 12） 7その他機関名
85 A電鉄（株）
98 豊橋おかえりネット※摂津市のみ「認知症高齢者等徘徊ネットワーク事業」からの協力
107
依頼を受け連携している。
111 大阪市見守り相談室
116 鎌倉市徘徊高齢者ＳＯＳネットワーク
128 同業他社
132 B電鉄株式会社
158 C社24

バス
問12他機関との連携対応(複数回答可) n=45010203040

警察

5041

消防・救急

6病院2介護施設・福祉施設

11市区町村8

地域包括支援センター

0その他

3

連携していない

2＜その他の回答＞№12） 7その他機関名
3 施設警備員
39 家族
136 ・高齢者地域見守り協定事業（登録）・警察生活安全

タクシー
問12他機関との連携対応(複数回答可) n=32
0

51015

警察
5病院

4

介護施設・福祉施設

3市区町村

6

地域包括支援センター

連携していない51
3＜その他の回答＞№

253028

消防・救急

その他2012） 7その他機関名
44 民生委員

25

問１３

行方不明者の捜索協力の要請があった場合の対応について

・いずれの交通機関においても、大半の事業所において、無線や館内放送、メール、電話・FAX、紙媒体の掲示、点呼等において、職員等への周知・確認を行っている。
・施設内や車内の巡回を行う事業所や、映像の確認・警察への提供を行う事業所もみられる。

鉄道
問13行方不明者の捜索協力依頼があった場合の対応 n=108
050

100

職員等への周知・確認、監視強化（無線、館内放送、メール、電話・FAX、紙媒体の掲示、点呼時等）

96

職員による施設・車内等の巡回

33

モニターカメラやドライブレコーダーでの映像確認、警察への提供

9

該当事例なし1

対応策が決まっていない

1

その他

2

26

150

バス
問13行方不明者の捜索協力依頼があった場合の対応n=41
0

10

2030

職員等への周知・確認、監視強化（無線、館内放送、メール、電話・FAX、紙媒体の掲示、点呼時等）

40

50

39

職員による施設・車内等の巡回

7

モニターカメラやドライブレコーダーでの映像確認、警察への提供

5

該当事例なし0

対応策が決まっていない

1

その他

1

タクシー
問13行方不明者の捜索協力依頼があった場合の対応 n=29
0

10

20

職員等への周知・確認、監視強化（無線、館内放送、メール、電話・FAX、紙媒体の掲示、点呼時等）

28

職員による施設・車内等の巡回

モニターカメラやドライブレコーダーでの映像確認、警察への提供

30

10

該当事例なし1

対応策が決まっていない

0その他027

問１４

従業員の家族が認知症を患った場合、介護休業法に基づく介護休業や介護休暇以外の配慮や支援の有無

・法定以外の配慮や仕組みがあると回答した事業所は３割程度見られたが、具体的内容は、概ね法定内となっている。
・内容は短時間勤務が最も多く、次いで、深夜勤務の制限、時間外勤務の制限、勤務シフトの変更と続いている。
・法定を上回る内容として、介護休業法の定める 93 日を超えた日数設定、相談窓口設置、教育研修等が見られる。
問14家族が認知症を患った場合の配慮・支援の仕組み n=37

鉄道

0

問14配慮や支援の仕組み n=1020102030

51015

短時間勤務
4050607030

22
11

時間外勤務の制限

10

勤務シフトの変更ない

772

フレックスタイム
時差出勤

バス
0

510ある

152025303515

介護休業法の日数変更

4

補助金制度

10

教育研修ない

2
132

タクシー
問14配慮や支援の仕組み n=30
0ない

2

個別相談、相談窓口設置問14配慮や支援の仕組み n=42ある

2580

深夜勤務の制限ある

205101520251020＜参考：介護のための勤務時間の短縮等の措置について＞働きながら要介護状態にある対象家族を介護することを容易にするため、要介護状態にある対象家族を介護する労働者について、次のいずれかの措置を講じなければならない。(法定内)① 短時間勤務制度② フレックスタイム制③ 始業・終業時刻の繰上げ・繰下げ④ 労働者が利用する介護サービスの費用の助成その他これに準ずる制度----------------法定を上回る内容は以下となる。
・休業や措置の日数を 93 日より増やしている場合
・措置を２つ以上実施している場合
・相談窓口や教育研修を設けている場合

28

問１５

認知症者の公共交通利用に関する意見等

・本人確認等が可能なものを携帯して欲しいとの意見が最も多く、次いで、付き添いの人と一緒に行動して欲しいとの意見が多くなっている。
・対応が難しい、不安があるといった意見がみられる一方で、マニュアル作成をはじめとした具体的な取組みを提案する意見や、誰もが移動しやすい環境の構築を期待する前向きな意見もみられる。
問15認知症者の公共交通利用に関する意見等
n=460510

本人確認等が可能なものを携帯して欲しい

13

付き添いの人と一緒に行動して欲しい

9

対応が難しい、不安である

7

何らかの取組みが必要である

誰もが移動しやすい環境を望む

その他

15

63829

＜参考：配布
布した依頼文文書及び調査査票 1/6＞30

布した依頼文
文書及び調査査票 2/6＞＜参考：配布31

布した依頼文
文書及び調査査票 3/6＞＜参考：配布32

布した依頼文
文書及び調査査票 4/6＞＜参考：配布33

布した依頼文
文書及び調査査票 5/6＞＜参考：配布34布した依頼文
文書及び調査査票 6/6＞＜参考：配布35