求 人 情 報
苦 情 窓 口の 手 引 き
この求人情報苦情窓口の手引きは、求人情報提供事業を行う皆様が、読者・ユーザーからの苦情対応を行う際の参考としていただくことを目的に編集しました。
苦情対応窓口の設置準備から取り組みまでの流れをまとめています。
求人情報の信頼性向上を目指すために苦情対応業務の参考としていただければ幸いです。

2017 年 2 月
求人情報提供事業の適正化推進事業
受託者 公益社団法人全国求人情報協会

なぜ求人情報の苦情対応が必要なのでしょうか
求人企業・事業主から受けた求人情報の読者・ユーザーから寄せられる苦情を経営内容については、募集条件に間違いはないに活かすことは、新しいサービスの開発・改か確認を行っているものの、その真偽を確認

良など、求人メディアに利益をもたらすだけでするには限界があるといえます。しかしながなく、読者・ユーザーとのトラブルを未然に防ら、読者・ユーザーの苦情には、求人企業・止し、苦情に対して速やかで適切な対応を行

事業主の実体から求人情報の真偽にいたるうことが可能となり、求人メディアに対する満まで非常に広い範囲の情報が含まれており、足を高め、信頼を得ることにつながります。

苦情対応は、求人情報の適正化を図るチャ
求人メディアにとっては、単なる苦情処理とンスといえます。

してではなく、経営管理システムの一つとして苦情に対する明確な対応方針がなければ、独立した苦情対応マネジメントシステム（苦情対応が後手に回ってしまい、社会的信用の対応活動を適切に行うための組織、人、設備失墜や存続の危機を招くようなことにもなりかなどの経営資源によって構築されるシステねません。苦情対応は、リスクマネジメントのム）として認識することが重要です。

一環ともいえますが、読者・ユーザーから寄せられる苦情の中には、企業組織が発展・拡大していくうえで極めて重要な価値ある情報が含まれています。

2

苦情対応は体制整備から苦情対応は担当者個人の業務として完結とはいえ、苦情の対応は、苦情対応者だけするものではなく、経営トップの責任のもと、で行えるものではありません。営業部門や制組織全体で対応すべきものです。経営トップ

作、事前審査部門などの関連部署との協力

は、苦情対応責任者や苦情対応者を任命し、が不可欠です。

その責任と権限を明確にする必要があります。
②営業部門との連携①苦情対応窓口の設置
苦情が発生した場合に、求人企業・事業主苦情について組織的に対応していくためにに事実確認を行いますが、その確認にあたっは、専用電話を設け、苦情対応者を任命するては、苦情の内容と問題点をきちんと把握し、など、苦情対応を行う窓口を設置する必要が正確に事実関係を確認する必要があります。

あります。窓口は、読者・ユーザーと求人企営業担当者は、求人企業・事業主側の視点業・事業主との間で中立な立場で対応するこに立ってしまいがちですが、読者・ユーザーとが求められるため、営業部門から独立したの言い分を正確に伝え、求人企業・事業主側組織とすることが望まれます。

からも正確に事実関係を確認することが重要であることの理解を求めましょう。

ストレス環境電話機

苦情対応窓口は、その性質上、多対応者のデスク周りの環境にも配同じ人からの苦情とわかるように大なストレスを感じる業務です。ま慮して、余裕のあるデスクスペース

ナンバーディスプレイ対応のものた、誰もがすぐに代わりができる業を設け、周りの声が相手に伝わらや電話中もモニタリングできる機務でもありませんので、「複数の対ないような間仕切りをする際は、孤種、ミュート機能で苦情は聞きつつ応者がローテーションで対応する」

独感を薄れさせるガラスなどで遮こちらの会話をオフにして内部で相「対応者が病欠した場合などに備蔽したり、半年から１年間分の掲談できるもの、スピーカー機能付きえたバックアップ体制を整えておく」

載誌紙のバックナンバーの棚を置のものなど、様々な機能が付加さ「対応者の日常的なメンタルヘルいたり、観葉植物や飲料サーバーれている機種が各メーカーから出スに配慮する」などの体制整備をを配置したりするなど、快適なものています。苦情対応がやりやすいはかっておくと良いでしょう。に整備することが望まれます。

機種を選択すると良いでしょう。

3③審査部門との連携⑤苦情対応窓口の告知

自社の掲載基準などの規定や、労働関連読者・ユーザーの声をより多く知るために法に関する専門的な知識を活かして、苦情対は、求人メディアとして苦情対応窓口を設置

応部門をサポートします。また、苦情の事実し、対応していることを、広く読者・ユーザー確認の結果、解決策を検討し実施します。取に告知することが重要となります。その内容

引を継続するにあたって、改めて確認する事は、「窓口の名称」、「窓口の連絡先（電話番項が無いか、原稿内容を訂正する必要は無号・所在地等）」、「受付時間」、「受付内容」等

いかなど、苦情対応窓口と連携して対応を協について、分かりやすく告知すると良いでしょ

議し、トラブルの再発を防ぐことが必要です。

う。

④その他の部門▼苦情対応窓口の告知見本

苦情の内容によっては、他の部署との連株式会社○○○○○○ ホットライン／携が必要となる場合があります。どんなケー

読者・ユーザー苦情相談窓口のご案内

スの場合、社内のどの部署との連携が必要
求人情報の内容と事実が違っていた・・・

かなど、予め検討し共有しておきましょう。

そんな時にはご連絡ください。
フリーダイヤル：０１２０－＊＊＊－＊＊＊※携帯からもつながります
窓口の対応に納得せ総務・広報や法務と情ずマスコミに流す等と報を共有し、対応を協言っている場合議する

受付時間：月曜～金曜
10 時～12 時、13 時～18 時〒100-****
東京都○○区○○○○○○○○○○

緊急を要する情報の訂

経営トップや編集部正や落稿、印刷中止が門、印刷部門との連携必要な場合をはかっておく

専門の部門（総務、人社会保険や税金などの事、経理など）に確認の専門的、具体的質問

うえ、対応できるよう連携しておく4苦情対応の心構え
過度な期待はトラブルのもとです

読者・ユーザーからの苦情は、不満足感の表明であり、苦情対応の最終的な目的はその不満足感の解消にあるといえます。何に対読者・ユーザーからの苦情は、一方の当事して不満を感じているのかを的確に把握する者からの話であり、もう一方の当事者であることが必要です。苦情受付は、コミュニケーシ

求人企業・事業主に確認をする前に、求人企ョンの機会であると認識し、事務的な対応で業・事業主に対する何らかの処置を行うことはなく相手との信頼関係作りを意識して対応を約束することは避けるべきです。事実確認します。

を行う必要があること、必ずしも読者・ユーザーの期待するような対応や結果になるとは限らないことについて理解を得ることが望まれ第一声は相手が話しやすい雰囲気でます。
相手に無用な緊張感を与えないように、明議論や弁解はしないようにるい声で応対します。急かさずに、ゆっくり考える時間を与えるくらいの対応を心掛け、相読者・ユーザーが、誤った知識や認識で求手の緊張を解いて話を聞くようにします。

人企業・事業主や求人メディアを非難したとしても、話の途中でそのことを否定することは親身に、ただし冷静に聞く避け、一度きちんと話を聞くようにして話が一深刻な苦情の場合、相手は怒っていたり、段落した後に、内容を整理しながら正しい情泣いていたりすることもあります。相手の感情報を提供するという対応をとるようにします。に配慮し、親身になって話を聞くとともに、苦対応によっては、かえって不愉快な思いを情の内容を冷静に判断することが重要です。

させてしまうことになりかねません。初期対応
で読者・ユーザーに悪い印象を与えると、求誠心誠意に対応する人メディアに対する印象・評価を低下させるこ
苦情受付窓口は、求人メディアを代表してとになり、初期対応の印象が良ければ、読いるという認識を持ち、どんな些細なことであ者・ユーザーの不満足感の多くは軽減されるっても、煩雑な作業を要することであっても、といっても過言ではありません。

できる範囲において誠心誠意対応するという心構えを持って対応してください。

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苦情対応の流れ
求人メディア

読者・ユーザー等
苦情発生

苦情受付窓口

苦情受理、
情報特定営業部門

7～9P
疑問・不明

点は確認

可能な場合

は回答

苦情・疑問点の内容確認

10～11P
内容確認

回答

妥当な場合

読者へ回答

回答内容の確認

疑問・不明

苦情・疑問点の内容確認
回答

点は再確認

妥当な場合

読者へ回答

窓口へ回答

読者へ回答

・終了

6

10～11P
内容確認

回答内容の確認

回答内容の確認

疑問・不明

点の再確認

妥当な場合

窓口へ回答

回答内容の確認

12P

疑問・不明

点は確認

可能な場合

は回答

回答内容の確認12P

求人企業・事業主求人情報・広告を特定する
読者・ユーザーがどの求人企業・事業主の者・ユーザーの連絡先を訊いて、後ほど連絡どの情報のことについて苦情を申し出ているするようにしてもいいでしょう。また、掲載社のかを確認します。他社メディアとの誤認や名と自社の顧客管理システム上での登録名

情報内容を誤解しているケースも考えられまが異なることも考えられます。

すので、必ず求人企業・事業主の名称及び求人情報・広告が特定できた場合求人メディアを利用した時期を確認し、該当する情報を用意します。

求人情報・広告が特定できた時点で、当該求人情報・広告内容を見ながら読者・ユーザ会社名がわからない場合はーの話を聞くようにします。苦情として申告さ求人メディアとしては求人企業・事業主がれた内容の他にも、募集条件について間違特定できなければ、具体的な対応ができないいがなかったか、一通り確認すると良いでしことを理解してもらいます。特定の情報ではょう。

なく、求人メディアの編集責任をただしている
場合は、責任逃れととられないよう受け止め

例えば、月給が情報内容と違っていた場ることが必要です。問題情報はそちらで探せ

合、勤務時間や勤務日数は情報通りだったと言われる場合もありますが、推測では責任か。雇用主が変わっていないか。その他、求をもって対応することは出来ない旨を伝えま人メディアを利用した時期と応募した時期にしょう。

時間差がないか（その間に労働条件が変更されていないか）等の確認を行います。

会社名が特定できない場合は該当する情報がない場合は「他社の求人メディアと間違えている」「求人企業・事業主名を間違えている」といったことが考えられます。

こういった場合は、幾つかの求人メディアを利用していないか確認し、電話番号や住所等を手がかりとして情報を特定するようにします。
特定作業に時間がかかりそうな場合は、読7

本人確認と問題点を明確に
求人情報を見た本人なのか、本人以外（家本人確認の後は、苦情の内容を把握した族・友人・知り合い等）からの電話なのか確認うえで、問題となっている点を明確にし、重要します。いきなり本人確認を行うと、トラブル度・緊急度を考慮しつつ聞き取りします。また、になる可能性もあるため、事象を聞き取りす

以下のように、求人企業・事業主との取引継る中で「そう聞いた」「そう言っていた」などの続の可否判断に影響を与える場合があるこ

フレーズが発せられたり、応募先企業の誰かとを念頭におく必要があります。

らどのように言われたのか詳細を聞き取る中で、話の流れに齟齬が生じる時があります。

●求人情報・広告と事実が違う、という求人

その際に「応募されたのはご本人ですか」「他情報・広告内容に関するものの人から聞いたお話ですか」などと質問し、●業態に問題がある可能性が高いもの（詐伝聞か自分の身に起こったことかを確認しま

欺的行為、悪質商法等、関係諸法則に抵触す。

する恐れのあるものなど）●経営不安の可能性があるもの（給与不払い、解雇、倒産など）

本人以外の場合、一般的な相談に対するアドバイスなどの範囲であれば構いませんが、●労務管理に問題があるもの（時間外手当

求人企業・事業主への対応が必要な場合は、の不払い、不当解雇など）

本人からの苦情でなければ対応が難しいこと●その他、個人情報の漏洩などを伝えます。
ミスプリントなど、求人メディアとして明らか本人への確認ができない場合は、求人企に問題がある場合には、誠意を持って謝罪す

業・事業主への対応も極めて限定されたものることも必要ですが、事実関係が明確になるになり、場合によっては本人と求人企業・事までは、自社のメディアを利用したことによっ業主との間でトラブルとなる可能性もあるたて、その読者・ユーザーにご迷惑をおかけしめ、本人から連絡していただくよう伝えます。

たことに対する謝罪を行うようにしましょう。

本人からの連絡が難しい場合は、苦情内容を簡潔にまとめ、復唱し、求人メディア側がどのように求人企業・事業主に伝え対応するかについて、必ず本人に報告、確認していただくよう伝えます。

8

要望、事実確認の要否を確かめる
苦情の発生段階（電話連絡時、応募時、面対応の完了に向けて、読者・ユーザーの名

接時、在職時、退職時、退職後など）や苦情前・連絡先を確認します。連絡先は電話番号内容を確認しながら読者・ユーザーの要望やで構いませんが、できれば自宅と携帯電話の希望を把握します。求人企業・事業主に事実両方を確認するなど、連絡が取れやすいよう確認をしてもいいか、その際に読者・ユーザに聞き取ります。

ーの氏名を求人企業・事業主に伝えて確認し匿名希望の場合は、読者・ユーザーからのてもよいか、あるいは匿名を希望するか、読苦情が入ったということを求人企業・事業主者・ユーザーに確認します。に報告するにとどまり、求人企業・事業主か匿名でも求人企業・事業主に対する事実ら苦情内容を否定された場合は、それ以上確認の過程で、苦情内容から求人企業・事業の事実確認はできない旨を伝えます。また、主が読者・ユーザーを特定する場合があるこ

名前・連絡先を教えてもらえなければ、求人とを説明し、どの範囲までプロフィールを明ら企業・事業主への確認作業の中で、読者・ユかにして良いか承諾を得るようにしましょう。

ーザーへ改めて確認する必要が生じた場合、また、結果について報告する必要があるかを対応できなくなりますので、「求人メディアとし確認します。て双方に対して責任ある対応をするためには、読者・ユーザーの連絡先を確認させてほしい」旨を伝えます。

●求人企業・事業主への確認の是非●事実確認結果の報告の要・不要●話の内容があちらこちらに分散し、堂々巡

求人企業・事業主に事実確認を行う中で、りになるようであれば、聞き取った内容を整

読者・ユーザーに対し改めて内容を確認する

理して伝え、読者・ユーザーの話をこちらが必要が生じる場合がありますので、求人企理解していることを伝えます。

業・事業主に対しては匿名であっても、できる●回答が難しいことについて即答を求められだけ読者・ユーザーの連絡先を確認するようた場合は、よく調べてから回答する旨告げて、にします。

即答は避けるようにします。
※匿名希望の場合や受付けた内容によっては要望通りの対応はできないこともある旨を伝えます。

9

求人企業・事業主への対応に考え、苦情を申し出たことによって読者・ユ営業（求人企業・事業主）対応の心構え

ーザーの立場がさらに悪化するようなことのないよう慎重に対応する必要があります。

読者・ユーザーからの苦情は当事者の一方からの申告ですので、すべてが真実である

読者・ユーザーが匿名を希望したらとは限らないことに留意します。苦情内容が全くの虚偽であるケースは希ですが、内容が誇張されているケースは少なくありません。ま

苦情内容を伝えることによって、苦情を申した、求人企業・事業主も苦情内容を全て認め出た人物が誰であるか求人企業・事業主側るというケースは、多くはありません。よって、によって特定されてしまう可能性があります

苦情内容と事実確認の結果が必ずしも一致ので、苦情受付の際に読者・ユーザーに承諾するとは限らず、双方とも同じ事実の一側面を得た範囲内で事実確認を行います。苦情を述べているに過ぎない場合もあります。

が入ったというだけで個人が特定されるケースも多いので、そのことを踏まえて、苦情対応者は、読者・ユーザーに対して予め事実確責任の所在を決めつけないで認の範囲について了承を得ておきます。
事実確認の最初の段階では、事実関係が明らかではありません。確認を行う際、尋問読者・ユーザーの個人情報が漏れることはや非難口調にならないように注意し、内容に絶対に避けなければなりません。場合によっ

よっては読者・ユーザー苦情ではなく、読者・ては、苦情対応窓口や審査部門等の判断で、ユーザーからの「電話」「問い合わせ」「確認」営業部門に対しても上記事項について秘匿等として伝えた方が、求人企業・事業主と無されることもあります（苦情対応者は、この場用なトラブルを起こさず、事実確認がスムー合十分な確認が出来ないことを予め読者・ユズに行われる場合があります。

ーザーに理解してもらう必要があります）。

読者・ユーザーを第一に考える

個人を特定される可能性のある事項

読者・ユーザーが何らかのトラブルに巻き・名前、年齢、性別、所属部署込まれたり、不利益を被っている場合は、掲・応募・入社・面接・退職などの日時載可否や情報表示の訂正など、求人メディア・在籍中か退職しているか側の都合よりも読者・ユーザーの救済を第一

・読者・ユーザーだけに該当する内容

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事実確認時の基本的な留意点
任者と協議した上で判断を下すようにします。

苦情内容を整理して事実確認する

客観的に疑問点・矛盾点を整理して読者・ユーザーの苦情内容をきちんと整理し、伝聞の場合は内容に応じて、どこまで事事実確認の際、必ずしも求人企業・事業主実確認を行うか方針を定めておきましょう。

から事実通りの話を聞き取ることができるとは限らないのと同様に、読者・ユーザーに非苦情だけでなく周辺の事項も確認するがあった場合でも、すべてを苦情対応の中で聞き取りできているとは限りません。

苦情内容の事実関係を確認する場合は、苦情発生原因の可能性を幾つか考え、求人企業・事業主への聞き取りを行う際に、苦情読者・ユーザー保護の立場を意識しつつ、内容だけに限らず可能性のある事項につい客観的な立場で矛盾点等を整理していくようても確認を行うようにすると原因が明らかにに確認を行うべきです。後で読者・ユーザー、なる場合があります。

審査・相談窓口等へ確認結果を報告することを念頭におき、確認事項に遺漏がないようにします。

読者・ユーザーと言い分が違ったら求人企業・事業主にアドバイスも読者・ユーザーによる苦情内容と求人企業・事業主への確認の結果が完全に一致するとは限りませんので、必要に応じて後日、求人企業・事業主側に掲載基準や関係諸再確認を依頼する場合があることを求人企法規に対する誤解がある場合は、必要に応業・事業主へ伝えます。

じてアドバイスを行います。その際、求人企業・事業主と議論することが目的ではなく、あくまでも事実を確認するのが第一の目的であ求人企業・事業主の単純ミスの場合はり、それ以上の対応が必要な場合は、社で検討してから対応するようにします。

求人企業・事業主が単純なミスを認めたケースは、その場で次回以降の情報内容の訂正や変更を行うことは構いませんが、掲載可否に関わる重要な事項については、その場で判断せず、社に持ち帰り審査・営業等の責

11読者・ユーザーへの回答
苦情に対して真摯に対応したことを伝え、べく静かな場所で行います。その際「○○会今後も継続して求人メディアを利用してもらえ社の〇〇です」ときちんと名乗るようにします。

るよう誠意をもって報告します。その際には、連絡が取れない場合も記録しておく

求人メディアはあくまでも中立の立場で事実確認を行い、解決策を提示していることを伝電話がつながらない、留守電になる等の場えます。

合は、電話した時刻を記録し、留守電にはメッセージを残して対応している旨が伝わるよ

回答するときの対応手順うにします。
①読者・ユーザーからの指摘や要望をもれな読者・ユーザーの心理状態を考慮してく伝えたことを読者・ユーザーに報告します。
②求人企業・事業主側からの回答を踏まえて言葉使い等細心の注意を払い、読者・ユー読者・ユーザーに伝え、事実関係を確認します。

ザーとのやりとりについて問題を指摘された③反対・反論があれば、できるだけ具体的根場合は、誠意をもって謝罪します。

拠を確認します。求人企業・事業主と読者・ユ（例）「私の対応に失礼があり、気分を害されーザーの主張が異なる場合、双方に複数回ましたのでしたらお詫びいたします」

確認をする場合があります。
④事実に基づいて、解決策を提案します。

回答のシナリオを用意して回答をスムーズに行うためには、読者・ユーザーへ電話連絡する前に、読者・ユーザーの性格、報告内容をどこまでどう伝えるか等、ある程度のシナリオを持って臨みましょう。

電話のマナーに配慮を読者・ユーザーに電話をする場合は、なる

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掲載可否判断
掲載の保留

掲載の拒否

読者・ユーザーが不利益を被る詐欺的求

同時多発的に苦情が発生し被害拡大の恐人に該当するもの、ダミー情報、虚偽情報にれのあるもの、業態・情報表示に疑義が生じ該当するもの、読者・ユーザーとの問題解決内容確認が必要なもの、読者・ユーザーとのの意思がないものや改善依頼に対し改善の問題解決が長期化しているもの、給与遅配意思がない、または確認できないもの等は掲欠配が発生しており早期解決を求人企業・事載を拒否する必要があります。この場合、求業主に促すもの、体制不備等何らかの情報

人企業・事業主の業態が掲載基準に違背しで速やかに事実確認、問題解決をはかる必ている、法令に抵触する、または社会的に問要があり現時点では掲載が不適当と判断さ題となっている等の審査上の観点からも併せれるものは掲載を一旦保留とします。て判断を行います。

【解除要件】
事実確認、問題解決確認完了後、求人企【解除要件】
拒否すべき事由が解消されたと求人企業・業・事業主の責に起因するものは情報表示、事業主の申告があった場合に、停止事由を再発防止策等に一定の条件を付け、それら勘案し掲載可否判定の再審査が可能な求人の改善を確認した上で掲載に支障ないと判

企業・事業主には必要資料の提供を求める

断されるものは掲載再開とします。この場合、などして慎重に審査を行ったうえで掲載再開

必要な確認資料の提出や再発防止を担保すの判定を行います。この場合、改善の実効性るため確認書、念書等の提出を求めることが等拒否事由について事実確認を行うには、あります。また、このような手続きを踏んでい概ね半年～一年間以上その推移を見るほうるにも関わらず再発した場合は、根本的な問がよいでしょう。

題改善が図られていないと考えられ、掲載を拒否することになります。

掲載継続

事実確認の結果、読者・ユーザーの誤解・勘違いで生じたものや、求人企業・事業主の情報表示・対応には特段の責はないものは継続し掲載可能とします。

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苦情の記録を取る
苦情対応記録の作成受付けた苦情の内容は、記録をしておきます。記録すべき基本的な事項は次の通りです。

ａ．苦情受付日、苦情対応者名、受付の手段（電話・手紙など）
ｂ．読者・ユーザーの氏名、性別、電話番号（自宅、普段の連絡先など）
ｃ．注意事項 事実確認時の匿名、本人の連絡の可否
ｄ．対象情報 求人メディア名、発行版、発売日（Vol.,№など）、配信日、掲載ページ
ｅ．苦情対象会社 掲載社名、所在地・電話、業種、応募職種、雇用形態
ｆ．苦情項目 就労前後などの発生時期、苦情項目
ｇ．内容及び経過 苦情の内容（５Ｗ１Ｈでわかりやすく）、読者・ユーザーの希望・要望、苦情対応者の回答内容、所見・問題点など

苦情対応記録のデータベース化

苦情対応の記録は、事後の参考となるので可能な限りデータベース化すると良いでしょう。読者・ユーザーの個人情報の取扱についてはアクセス制限や開示請求への対応など、保護と管理を適切に行ってください。

14標準苦情対応シートの例
苦情を受ける際、確認事項に漏れがないようヒアリングするためのシートを添付しますので、ご参照く
対象の情報

ださい。
掲載媒体名
地域（版）
発行日・No.・配信日
掲載ページ
求人企業・事業主

社名
雇用形態

応募職種

住所
電話番号

苦情内容・
状況

いつ（応募日時、面接日等）
どこで（電話、面接時、登録会、勤務先等）
誰が（本人か、本人以外か）誰から（氏名、不明の場
合は性別、年代、特徴等）
何を（具体的な内容を詳しく）どのように（口頭、メールが来た等）
備考

相談者

氏名
電話番号
年齢
状況

性別
□就労前

□就労後

□その他（）□その他（）

その他
確認

事実確認要否要望

事実確認の際の氏名開示
回答方法 ※結果報告を要望した場合事実確認のタイミング
回答の要否
□電話

□メール

□話を聞いてほしい・教えてほしい□調査してほしい□注意・指導してほしい□掲載を止めてほしい□記録しておいてほしい□今後気をつけてほしい□その他（）

備考

15

2017 年 2 月
求人情報提供事業の適正化推進事業
www. tekiseika.jp

受託者

公益社団法人全国求人情報協会

適正化推進協議会事務局〒102-0071

TEL03-3556-1214

東京都千代田区富士見 2-6-9

雄山閣ビル 3 階