89〈平成24年度版〉

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頁

はじめに

１

１．平成24年度の生命保険相談所受付状況

１⑴ 四半期別受付件数

２⑵ 男女別受付件数

２⑶ 受付場所別受付件数

２⑷ 経路別受付件数

３⑸ 相談所認知経路別受付件数

３⑹ 相談時間別受付件数

３

２．一般相談受付状況

４⑴ 一般相談項目別受付件数

４⑵ 主な相談事例

５

３．苦情受付状況

７⑴ 苦情項目別受付件数

８⑵ 具体的苦情内容

８⑶ その他の主な苦情事例

12⑷ 苦情発生原因別項目別受付件数

12

４．生命保険相談所における苦情解決手続

14⑴ 生命保険会社あて解決依頼を行った苦情項目

14⑵ 解決依頼を行った苦情の生命保険各社の対応状況

15

５．裁定審査会における紛争解決手続

16⑴ 裁定申立件数

16⑵ 裁定手続終了件数

16⑶ 裁定の概要

18

６．指定紛争解決機関の指定取得等について

44⑴ 指定紛争解決機関の指定取得

44⑵ 相談所・連絡所職員の育成～研修会の実施

45⑶ 利用者アンケートのご意見等を踏まえた対応･改善状況等

45

７．裁定諮問委員会の活動

47

８．認定個人情報保護団体としての苦情受付状況

48

９．苦情等関係情報の集約化・分析等を効果的に行う仕組み

49

＜資料編＞

52

生命保険相談所における相談･苦情･紛争解決支援制度の概要
生命保険各社相談窓口一覧
生命保険相談所一覧

はじめに
生命保険協会では、生命保険相談所を設置し、本部相談室および連絡所（53ヶ所）で保険契約者
等から寄せられる相談・苦情に対応してきましたが、平成22年４月施行の金融ＡＤＲ法に基づく生命保険業務に関する「指定紛争解決機関」の指定を、平成22年９月15日付で金融庁から取得し、同
年10月１日より、同機関として生命保険業務に関する苦情解決手続および紛争解決手続を行っています。
本リポートでは、平成24年度に生命保険相談所が受け付けた相談・苦情について分析するとともに、簡易・迅速で中立性・公正性が高い、裁判外紛争解決支援制度たる“裁定審査会”の運営報告についても掲載しています。

１．平成24年度の生命保険相談所受付状況‥‥‥図表１、図表２参照
当相談所が平成24年度に受け付けた件数（一般相談と苦情の合計）は13,134件で、前年度より2,917件、18.2%の減少となっている。
昨年度は東日本大震災の影響もあり増加に転じたが、本年度は、苦情の定義を拡大した平成18年度以降では最も少ない件数となっている。
受付件数のうち、一般相談は7,437件で、前年度より2,156件・22.5％減少した。また、苦情は
5,697件で、前年度より761件・11.8％減少し、5年連続の減少となっている。
（図表１）相談所受付件数の推移
千件
25

一般相談
苦情
21,15420,01820

20,137
17,716

17,32815

10

11,11014,256

8,156

12,9664,362

平成16年度

8,908

6,898

17年度

16,051
14,467

13,134

10,1005

015,232

9,989

18年度

10,148

19年度

7,844

9,593
7,437

7,616

7,076

6,623

6,458

5,697

20年度

21年度

22年度

23年度

24年度

（注）平成16年度から、「一般相談」と「苦情」の分類の見直しに着手し、平成18年度には、受付時に「不満足の表明があったもの」はすべて苦情に分類することとした。

（図表２）一般相談・苦情項目別受付件数
項

目 （内

一般相談
苦
情

新契約関係
収納関係
保全関係
保険金・給付金関係
その他
小
計
新契約関係
収納関係
保全関係
保険金・給付金関係
その他
小
計
合
計

容）

件

数
994 件
135
1,267
861
4,180
7,437 件
1,780 件
452
1,475
1,625
365
5,697 件13,134 件

−1−

24年度
占
率
13.4 ％
1.8
17.0
11.6
56.2
100.0 ％
31.2 ％
7.9
25.9
28.5
6.4
100.0 ％
─

前年同期比83.5 ％
45.8
90.4
87.5
73.1
77.5 ％
91.3 ％
89.0
89.9
84.4
84.3
88.2 ％
81.8 ％

23年度
件
数
占
率
1,191 件12.4 ％
295
3.1
1,402
14.6
984
10.3
5,721
59.6
9,593 件100.0 ％
1,950 件30.2 ％
508
7.9
1,641
25.4
1,926
29.8
433
6.7
6,458 件100.0 ％
16,051 件─⑴ 四半期別受付件数･･･････図表３参照
平成23年度は、災害地域生保契約照会センターを立ち上げたことにより、東日本大震災以外の契約有無照会が増えたこと、保険会社から契約者あて送付される「ご契約内容のお知らせ」に生命保険相談所の電話番号を掲載したこと、平成24年１月からの生命保険料控除制度の改正があったこと等から、年間を通して、各四半期とも４千件前後の件数であった。
平成24年度は契約有無照会も落ち着きを見せ、各四半期とも３千件台前半の件数となっており、同水準も平成18年度以降の四半期別受付件数では、最も少ない水準となっている。
（図表３）四半期別受付件数
4,000

件

3,938
3,979

4,084

4,050

3,383

3,500

3,220

3,352
3,179

0

23年度
期

期

期

期

24年度
期

期

期

期

⑵ 男女別受付件数
男女別受付件数をみると、男性は6,289人（占率47.9％）、女性は6,845人（占率52.1％）で、今年
度は昨年度に続いて女性の占率が上昇している。
⑶ 受付場所別受付件数･･･････図表４参照（図表４）受付場所別受付件数

生命保険相談所では、本部相談室だけで件
15,000

なく、全国各地に53ヶ所の連絡所を設置し

成23年度
成24年度

12,884ている。

12,000

本部相談室と連絡所の受付件数占率をみ9,972

ると、本部相談室は75.9%（前年度80.3%）
、

9,000

連絡所は24.1%（同19.7％）となっており、件数では、昨年度と比べ連絡所の受付件数6,000が横ばいなのに対し、本部相談室の受付件数が大幅に減少している。

3,167 3,162

3,000

0

−2−

相談

連

所

⑷ 経路別受付件数
第１回目の受付の際の、経路別受付件数をみると、｢電話｣によるものが12,652件で、全体の96.3%と大半を占めている。
「訪問」は427件、3.3％、「文書」によるものは55件、0.4％となっており、傾向に大きな変化はない。
⑸ 相談所認知経路別受付件数（判明分のみ）･･･････図表５参照
認知経路別受付件数をみると、「生命保険協会のホームページ等」インターネットによ（図表５）相談所認知経路別受付件数占率

るものが4.055件で、判明分11,739件の34.5％

その他 12.0％（前年度36.7％）と最も多く、第２位は「消費者行政機関」の2,140件、18.2%（同15.5％）

新
金

である。
第３位は、「生保会社、代理店の職員」で1,439件、12.3％（同11.3％）、第４位は「生保会社からの資料」で1,276件、10.9%（同
10.6％）となっている。

話
話

2.2％

・ 務
3.5％
ター ト
（協会 ー
ー 等）
34.5％

案内、
6.4％

生保会社からの 料 10.9％

費者
行 機関
18.2％

ここ数年の傾向として、「生保会社、代理
生保会社、
代理店の
職員 12.3％

店の職員」「生保会社からの資料」の占率が上昇しているが、「電話番号案内、電話帳」の占率が減少傾向にある。

⑹ 相談時間別受付件数（文書による申し出を除く）･･･････図表６参照
相談時間別受付件数については、再申出を含む13,079件を対象にしているが、「５分以（図表６）相談時間別受付件数占率
30分
5.9％

内」が6,197件で最も多く、47.4%（前年度
47.9%）となっており、「５分超10分以内」は

20分
30分 内
7.0％

2,699件で20.6%（同20.3％）、「10分超20分以内」
は2,494件で19.1%（同17.7％）、「20分超30分
以内」は922件で7.0%（同7.2％）、「30分超」

10分

は767件で5.9%（同6.8％）と、なっており、

20分
19.1％

内

ここ数年の傾向として、20分を超える電話の占率は減少している。１件あたりの平均相談

5分 10分 内
20.6％

時間は、前年度（11分45秒）を下回り、11分08秒となっており、平成21年度以降、減少傾向が続いている。

−3−

5分 内
47.4％

２．一般相談受付状況⑴ 一般相談項目別受付件数･･････図表７、図表８参照
平成24年度に受け付けた一般相談は7,437件で、前年度に比べ22.5％減少した。
項目（内容）別にみると、「隣接業界」が1,166件（占率15.7％）で最も多く、４年連続で第１位となっている。旧簡易保険、損害保険、ＪＡ共済、全労済、県民共済等に関する照会が数多く寄せられている。
第２位は昨年度に続いて「契約有無照会」で866件（同11.6%）、死亡した親族等の加入状況等に関する照会内容が多くなっている。
（当協会は、平成23年４月より、「災害地域生保契約照会センター」を設置しており、東日本大震災に係る遺族からの契約有無の照会に対応している。同センターは、平成23年９月より、対象範囲を拡大し災害救助法が適用された地域の被災者の契約についても、遺族からの契約有無の照会に対応している。
）
第３位は「保険金・給付金」の861件（同11.6％）である。
「保険金・給付金」は、保険金・給付金の支払手続きや支払い可否等に関する照会が多いが、ここ数年は、減少傾向にある。
第４位は「会社の内容等」の656件である。保険会社の連絡先や経営内容に関する照会が多いが、件数は減少傾向にある。
第５位は「保障の見直し」で646件（同8.7%）、更新を迎えての照会等が多い。
第６位は「加入・保険種類」で644件（同8.7％）、高齢者を対象とした保険種類や既往症のある方からの加入可否に関する照会等がある。
第７位は「税金」で417件（同5.6％）、生命保険料控除制度に関する照会等がある。
第８位以降は、８位「生命保険相談所」、９位「その他」、10位「診査・告知」の順となっているが、いずれも件数は前年度から減少している。
（＊）上記を含め、主な相談内容については、（２）主な相談事例（５～６頁）を参照（図表７）一般相談項目別受付件数（網掛けは上位７項目）
項

目 （内

容）

加 入 ・
保 険 種 類診査・告知
ク ー リ ン グ・ オ フ 制 度
保
険
料
の
払
込
失
効
・
復
活
契 約 内 容 の 変 更
保
障
の
見
直
し
契
約
者
貸
付
解
約
契
約
者
配
当
保 険 金 ・
給 付 金
税
金
会
社
の
内
容
等
営 業 職 員 ・代 理 店
生 命 保 険 契 約 の 保 護
業 績、 デ ィ ス ク ロ ー ジ ャ ー 等
契
約
有
無
照
会
生 命 保 険 相 談 所
隣
接
業
界
そ
の
他
計

件

数
644 件
266
84
135
75
253
646
41
240
12
861
417
656
173
182
48
866
398
1,166
274
7,437 件

−4−

24年度
占
率
8.7 ％
3.6
1.1
1.8
1.0
3.4
8.7
0.5
3.2
0.2
11.6
5.6
8.8
2.3
2.5
0.6
11.6
5.3
15.7
3.7
100.0 ％

前年度比82.7 ％
81.8
96.6
62.2
96.2
78.3
93.8
83.7
73.4
85.7
87.5
72.5
66.7
66.8
96.8
43.2
71.0
59.2
86.0
77.0
77.5 ％

23年度
数 占
率
779 件
8.1 ％
325
3.4
87
0.9
217
2.3
78
0.8
323
3.4
689
7.2
49
0.5
327
3.4
14
0.1
984
10.3
575
6.0
984
10.3
259
2.7
188
2.0
111
1.2
1,220
12.7
672
7.0
1,356
14.1
356
3.7
9,593 件100.0 ％

件

（図表８）一般相談項目別受付件数（対前年度比較）
0

200

400

600

加入・保険

644

解

78
75
323
253
689
646

し
49
41

約

契 約 者 配 当

240

327

14
12
984

保険金・給付金

861
575

金

417
984

会 社 の 内 容 等

656
259

営業職員・代理店

173
188
182

生命保険契約の保
業 、 ス

ー

契 約

ー等

48

111

会

866
398

業
の

1,220

672

生命保険相談所

そ

1,166
他

件

成23年度
成24年度

135

契約内容の変更

契 約 者 貸 付

1,400

779

217

失 効 ・ 復 活

の 見

1,200

87
84

・ フ制度

保 険 料 の 払 込

保

1,000

325
266

査 ・ 告 知
ーリ

800

274

356

⑵ 主な相談事例
加入・保険種類・保険加入を検討しているが、特約を付加すべきかどうか相談したい。
・複数の保険会社に加入した場合、保険金額に上限はあるか。
・４月から、保険料が改定されるといった情報はないか。
・保険加入を検討中であるが、保険料の一括払と全期前納について聞きたい。
・学資保険に加入したいと思っているが、アドバイスがほしい。

−5−

1,356

診査・告知・告知のガイドラインについて聞きたい。
・７、８年前に、保険に加入した際、告知漏れがあった。どうすれば良いか。
・保険加入の際の告知は、質問内容に該当しなければ告知しなくて良いのか。

保険料の払込・生命保険に加入しているが、保険料を滞納している。どうなるのか。
・法人契約を何件か加入しているが、保険料請求が１本にならないか。
契約内容の変更
・更新にあたり、新たに告知が必要か。
・離婚予定なので、契約者変更および改姓手続きについて、照会したい。
保障の見直し・夫が祝金の出る保険への転換を勧められているが、内容が良く判らない。
・保険を見直そうと思うが、公共の機関で、保険を見直してくれる所はないか。
・保険に加入したが、他社で良い保険があり、悩んでいる。どうすれば良いか。
解約
・現在の解約返戻金額を教えて欲しい。
・解約手続きが完了した後で、解約の取消しは可能か。
保険金・給付金・解約してしまったが、入院給付金の請求を忘れていた。今からでも出来るか。
・給付金を請求しているが、支払が遅くなった場合の遅延利息について教えて欲しい。
・入院給付金が支払われる入院と支払われない入院の区別は、どこでしているのか。
・遺品を整理していたところ、保険証券が出て来た。どうすれば良いか。
税金・新たに介護保険に加入した場合、新制度の介護・医療保険料控除が適用されるのか。
・年金に加入したが、受取時の税金について聞きたい。
会社の内容等・ソルベンシー・マージンは200以上あり、格付けはＡであるが、この保険会社は問題ないか。
生命保険契約の保護
・外資系の保険会社が破たんした場合、どのようになるのか。
契約有無照会・関係書類はなく、通帳も不明なので、保険契約の有無について調べて欲しい。
・災害地域生保契約照会センターの業務は続いているか。
生命保険相談所・ＡＤＲ制度について聞きたい。
・資料を持って、相談所へ行って相談したいと思っているが、可能か。

−6−

３．苦情受付状況‥‥‥図表９参照
平成24年度の苦情件数は5,697件で、前年度（6,458件）より761件、11.8％減少し、平成18年度以降で最も少なく、19年度（10,148件）をピークに５年連続して減少した。
月別の苦情件数を見ると、11月（554件）が最も多く、以下、10月（516件）、３月（502件）の順となっている。
四半期別では、第2四半期が1,346件で、18年度以降の四半期別件数としては最も少なくなり、各四半期とも1,500件未満となっている。
苦情件数を苦情項目・内容別、発生原因別に見ると、図表９のとおりである。
（図表９）苦情発生原因別受付件数（網掛けは上位10項目）
制 度・ 事 務

契 約 者 等

前年度比

その他の職員

0

5

149

0

163 82.3

不適切な告知取得

68

22

1 －

3

94 117.5

契 約 者 貸 付

34

1

4

46

2

87 81.3

不適切な話法

114

60

0 －

1

175 138.9

更

新

36

3

5

58

1

103 85.8

加入意思確認不十分－－

契約内容変更

94

14

13

148

2

271 102.7

説 明 不 十 分

512

211

名義変更・住所変更

32

4

6

63

5

110 85.3

契約内容相違－特約中途付加

12

4

1

15

0

32 128.0

事務取扱不注意

解 約 手 続

162

28

27

184

15

416 85.8

解 約 返 戻 金

29

10

8

132

1

180 105.3

204 87.9

生保カード・ＡＴＭ関係

11

0

2

7

3

23 82.1

－

そ

26

1

5

57

1

90 78.9

764 79.3

－

－

－

－

－

16

10

1

1

0

28 82.4

0

0

1

2

0

3 60.0

契約引受関係

15
－

6
－

4
－

179
－

0
－

－

係

18

係

21

関

2

告知内容相違

－

関

約

－

全

契

－

保

新

－

契 約 確 認

目

目

（％）

－

の

他

計

店

9

容

理

配 当 内 容内代

404 98.8－

営 業 職 員契 約 者 等14項

制 度・ 事 務

前年度比その他の職員

1 －

計

店
105

容

理

284

内

代

発 生 原 因不適切な募集行為項

営 業 職 員発 生 原 因

（件）

（％）

0

0

0

10

0

10 100.0

計

445

65

76

859

30 1,475 89.9

そ

36

28

1

32

1

98 108.9

満期保険金・年金等

35

11

9

154

3

212 98.6

1,045

442

11

245

37 1,780 91.3

死亡等保険金支払手続

38

5

18

136

3

200 91.7

金

30

0

0

4

0

34 91.9

死亡等保険金不支払決定

9

4

1

112

1

127 65.1

口座振替・送金

17

6

6

58

2

89 112.7

入院等給付金支払手続

55

5

41

238

3

342 95.0

職 域 団 体 扱

6

1

3

8

0

18 120.0

入院等給付金不支払決定

125

42

19

512

4

702 78.2

保険料払込関係

18

1

1

78

0

98 78.4

2

3

2

34

1

42 105.0

保険料振替貸付

14

2

1

39

0

56 82.4

計

264

70

90 1,186

失 効 ・ 復 活

30

11

3

85

4

133 82.1

職員の態度・マナー

45

11

9

0

2

67 77.9

そ

1

1

2

19

1

24 109.1

保 険 料 控 除

1

0

1

13

0

15 166.7

116

22

16

291

7

452 89.0

個人情報取扱関係

86

16

11

57

1

171 89.5

アフターサービス関係

20

3

1

31

0

55 82.1

そ

4

3

2

42

6

57 71.3

156

33

24

143

9

365 84.3

2,026

632

217 2,724

の

他

計
収

集

納
関

他

※制度・事務…取扱いに疎漏はないが、現行の事務・ 約款・会社の制度そのものを原因とした苦情

の

計

他

そ

係

の

保険金・給付金関係

証 券 未 着注１．苦情の項目および発生原因は、申出人の申出内容に基づいて分類している。
注２．発生原因が営業担当者であり、代理店であることが確認できない場合は、営業職員に分類している。
注３．苦情項目の見直しを行い、平成23年度より「加入意思確認不十分」「契約内容相違」「告知内容相違」の３項目を廃止した。

−7−

そ

の

他

の

他

計
総

計

15 1,625 84.4

98 5,697 88.2

（図表10）苦情項目別受付件数⑴ 苦情項目別受付件数‥‥‥図表10参照
苦情件数を項目別にみると、前年度と比べて全ての項目

苦情項目

で減少している。

件

数

占

率

「新契約関係」の占率は、31.2％となって、占率が1.0ポイ

新契約関係

1,780

31.2

ント上昇しており、18年度以降で初めて１位となった昨年

収納関係

452

7.9

度よりさらに占率が上昇している。

保全関係

1,475

25.9

保険金・給付金関係

1,625

28.5

365

6.4

5,697 件100.0 ％

また、
「保全関係」（占率25.9％）もわずかに上昇したが、｢収納関係」（7.9％）は横ばい、「保険金・給付金関係」
（28.5
％）
、
「その他」
（6.4％）は、占率が低下している。

その他
合

計

特に、従来、件数が最も多かった「保険金・給付金」の占率は28.5％で、1.3ポイント低下し、４割近くを占めていた18年度、19年度に比べると大幅に低下している。
⑵ 具体的苦情内容‥‥‥図表11参照（図表11）苦情内容の上位項目

苦情件数を苦情内容別に見ると、『説明不十分』が、占率が1.5ポイント低下したものの、前年度に引き続いて1番となった。
２番目は『入院等給付金不支払決定』で、件数は前年度より21.8%減少し、占率も1.6ポイント低下している。
３番目は『解約手続』で、件数・占率共に前年度よりやや減少している。
以下、『不適切な募集行為』（占率7.1%）、『入院等給付金支払手続』（同6.0%）、『契約内容変更』（同4.8％）の順となっており、それぞれ占率は上昇している。
７番目は『満期保険金・年金等』（3.7％）、８番目は『契

内

容

件数

総件数
占率

① 説明不十分

764 件 13.4 ％② 入院等給付金不支払決定

702

12.3

③ 解約手続416

7.3④ 不適切な募集行為

404

7.1

⑤ 入院等給付金支払手続

342

6.0

⑥ 契約内容変更

271

4.8⑦ 満期保険金・年金等

212

3.7

⑧ 契約引受関係

204

3.6⑨ 死亡等保険金支払手続

200

3.5

⑩ 解約返戻金1803.2

約引受関係』（3.6％）、９番目は『死亡等保険金支払手続』（3.5％）であり、昨年度９番目だった『満期保険金・年金等』が、件数は減少したものの順位を２つ上昇させている。
なお、『説明不十分』を中心とする金融機関代理店による募集に関する苦情件数は184件となっている。（平成21年度：177件、平成22年度：204件、平成23年度：228件）−8−

＜主な申出内容＞
上位項目の苦情受付状況と主な申出内容を見ると、『説明不十分』は764件で、前年度に続いて最も多かった。占率は13.4％で、前年度より減少した。内訳としては、新契約に関するものが６割、転換契約に関するものが４割となっている。
＜説明不十分＞・15年前に、定期付終身保険に加入したが、このたび保険会社から来年保険料が数万円上がるとの連絡があった。このような話は聞いていない。
・３年前に転換を行った際、転換前から比べると予定利率が下がってしまったことに最近気がついた。転換時にその説明があれば、転換していなかった。
・転換契約の保険証券が届き、ファンドが無くなっていることに気がついた。転換時には、ファンドの説明を聞いておらず、元の契約に戻して欲しい。
・直ぐに契約しないと年齢が上がり保険料が高くなると言われ契約したが、年齢が上がるのは1ヶ月半も先であった。もっと正確な説明をお願いしたい。
・既契約の予定利率は高かったが、デメリットの説明を受けないまま、転換させられた。元の契約に戻してほしい。
・加入時にクーリングオフの説明がなかった為、クーリングオフができなかった。
第２位は『入院等給付金不支払決定』（702件、占率12.3%）で、前年度より件数、占率とも減少した。具体的な申し出としては「告知義務違反による解除」が最も多く、次いで「手術給付金不支払」「特定疾病給付金不支払」となっている。
＜入院等給付金不支払決定＞
・健康診断で異常値が出ていたが、営業職員から告知しなくてよいと言われたので告知しなかった。その後、病気で入院したので、給付金を請求したが、告知義務違反で契約解除の通知を受けた。納得できない。
・入院してガンの手術を受けたので、給付金を請求したが、上皮内新生物のため、非該当になった。契約時には、ガンであれば給付金が出ると聞いていたので、納得できない。
・３月に保険に加入、７月に手術をしたが、契約前に発病したものについては給付金はおりないと言われた。納得できない。
・レーシック手術は、給付対象との説明を受けて加入し、その後、手術を行ったため、給付金を請求したが、対象外と言われた。
・尿道カテーテルの手術を受け10日間入院したので給付金を請求したところ、入院給付金は支払われたが手術給付金は非該当だと言われた。

−9−

第３位は『解約手続』（416件、同7.3％）で、前年度より件数、占率とも減少した。具体的な苦情としては、従来と同様、手続き遅延・放置、手続書類・方法、契約者不知解約に関する申し出が多い。
＜解約手続＞
・10月に解約を申し出て書類を送付したが、11月27日に保険料が口座から引き落とされてしまった。
・契約者が認知症で、契約を継続することができないため、解約したいが、契約者の夫からの申し出を受けてくれない。
・契約者である妻が知らない間に、元夫が勝手に解約をしていた。保険会社がきちんと確認せずに解約手続きを行ったのであるから、解約は無効ではないか。
・コールセンターに解約を申し出たところ、担当営業所に連絡するよう言われ、指示に従ったが、営業所の担当者の都合で、来月まで解約を待って欲しいと言われた。
第４位は『不適切な募集行為』（404件、同7.1％）で、件数は前年度に比べやや減少し、占率は0.8ポイント上昇した。
＜不適切な募集行為＞
・保険会社から、連絡があり、自分が契約者になっていることを知った。代理店とは知合いであるが、契約した覚えはない。
・母は79歳になるが、生命保険であることを理解せずに加入している。
・営業職員に頼まれ、保険料は営業職員負担で名義を貸した。
・認知症で判断能力の無い父が契約させられ、その後、解約させられていた。
第５位は『入院等給付金支払手続』（342件、同6.0％）で、件数は前年度に比べやや減少し、占率は0.4ポイント上昇した。内容としては、請求手続手配、給付金支払確認が多い。
＜入院等給付金支払手続＞
・入院給付金・手術給付金の請求に関し、担当者から、該当する給付金の請求書類の説明を受け、完備したが、一部非該当の診断書まで取らされた。担当者の誤った説明により取り付けた診断書料を返金願いたい。
・入院給付金を請求したところ、当初は確認に60日かかると言われたが、120日経過しても、まだ支払いがない。
・手術を受け、給付金を請求したが、いろいろな部署と連絡を取り、１年かかってようやく給付金が出ることとなった。
・入院給付金請求に関して、ある保険会社から診断書の原本の提出を求められた。他社は、コ
ピー提出で問題ないのに、どうにかならないか。

−10−

第６位は『契約内容変更』（271件、同4.8％）で、前年度より件数、占率とも増加した。内容としては、手続遅延・放置、保険期間・種類変更に関するものが多い。
＜契約内容変更＞
・個人年金の年金額増額を申し出たが、取り扱っていないと断られた。募集時のパンフレットには増額は可能と記載されている。
・担当者に減額の申し出をしたが、１週間経っても何の回答もなく、コールセンターに電話し、担当者から回答する旨説明があったが、さらに１週間経っても何の連絡も無い。
・保険料を減らしたいと思い、特約の解約を申し出たが、取扱最低保険金額を下回るので、減額できないと言われた。納得できない。
第７位は『満期保険金・年金等』（212件、同3.7%）で、件数は前年度に比べやや減少し、占率は0.4ポイント上昇した。
＜満期保険金・年金等＞
・平成８年加入の学資保険について、満期時受取額がどのくらいになるか照会したところ、設計書に記載されていた金額と大幅に異なる回答があった。
・個人年金の年金を一括受取に変更したが、受取日に一括受取ができず損失が発生した。
第８位は『契約引受関係』（204件、同3.6％）で、件数は前年度に比べやや減少し、占率は同じであった。
＜契約引受関係＞
・入院保障を充実させたくて、新たに契約を申しこんだが、引き受けられないとのことであった。納得できない。
・医療保険を申し込んだが、結果は不承諾であった。会社にその理由を尋ねても、具体的な理由を教えてくれない。
・総合的判断により加入できないと言われ、具体的な理由を説明してもらえない。
第９位は『死亡等保険金支払手続』（200件、同3.5%）で、件数は前年度に比べやや減少し、占率は0.1ポイント上昇した。
＜死亡等保険金支払手続＞・高度障害保険金の請求手続きをしたが、３ヶ月たっても確認中とのことで支払われない。
・母が死亡した。保険金受取人は母の姉であるが、高齢で手足が不自由なため請求できない。
どうすればよいか。
第10位は『解約返戻金』（180件、同3.2%）で、前年度の13位から順位を３つ上げた。
＜解約返戻金＞・払い込んだ保険料と比較して、解約返戻金の額があまりにも少なすぎる。
・解約返戻金が少なくなった理由の説明を求めたが、担当者からは明確な説明がなかった。

−11−

⑶ その他の主な苦情事例
新契約関係
・定期預金が満期になり、直ぐに使わないものであれば、利率の良い商品があると言われ、終身保険であることは聞いていたが、加入時に詳しい説明はなかった。契約を取消してほしい。
・90歳で認知症の父が、保険に加入していた。本人は、商品の内容を理解できていない。
・診査と入金を済ませたにもかかわらず、その後、契約が通らなかったと言われた。
収納関係
・介護状態で意思能力のない父親が入院している間に銀行口座の残高がなくなり失効してしまった。なんとかならないのか。
・保険料を年払いで支払っていたが、解約をしたところ未経過分の保険料は戻らないと言われた。
保全関係・解約を申し出て、請求用紙を自宅に郵送して貰うよう依頼したが、担当者から連絡させるの一点張りで、解約用紙を送ってくれない。
・個人年金の増額を申し出た。会社からは文書で回答すると言ってきたが、督促しても一向に回答がない。
・保険料の負担を減らしたいと思い、毎月来る担当者に申し出ていたが、ずっと放置されている。
保険金・給付金関係
・転換時に既往症があったが、営業職員に告知しないで良いと言われた。その後、入院給付金を請求したが、告知義務違反で不支払いとなり、契約解除となった。
・高齢の母と同居している。母の年金受取先の銀行が統廃合で無くなるため、母に代って私が、変更手続きをコールセンターに依頼したが、本人が手続きしないと駄目だと言われた。どうにかならないか。
その他
・自分が不在の時に営業担当者が自宅を訪問し、義父に契約内容について話してしまった。
・提出した見積り依頼書を紛失された。情報が漏れて悪用されないか心配である。
⑷ 苦情発生原因別項目別受付件数‥‥‥図表12、図表13参照
発生原因別にみると「制度・事務」（取扱いに疎漏はな （図表12）苦情発生原因別受付件数
いが、現行の事務・約款・会社の制度そのもの）を原因とする苦情が最も多く、2,724件（占率47.8%）で苦情全体件
営業担当者（注）

数

占

率

2,658

46.7

の半分近くを占めているが、占率は前年度より0.7ポイン

うち、営業職員

2,026

35.6

ト下がっている。

うち、代理店632

11.1

その他の職員

217

3.8

制度・事務

2,724

47.8

契約者等

98

1.7

5,697 件100.0 ％

次いで、「営業担当者（営業職員・代理店）」を原因とするものが2,658件（同46.7%）で、占率は前年度より0.9ポ
イント上昇している。

合計（注）発生原因が営業担当者であり、代理店であることが確認できない場合は、営業職員に分類している。

−12−

「制度・事務」と「営業担当者」の発生原因について、 （図表13）主な苦情発生原因の内容上位項目
発生
原因

項目別・内容別にみると、次のとおり。
① 制度・事務分近くを占めており、次いで「保全関係」が３割強となっている。
・「保険金・給付金関係」では、『入院等給付金不支制度・事務

項目別では「保険金・給付金関係」が43.5％で半払決定』が512件で圧倒的に多く、告知義務違反、

内

容

件

数

占

率

入院等給付金不支払決定

512

18.8

入院等給付金支払手続

238

8.7

解約手続

184

6.8

契約引受関係179

6.6

満期保険金・年金等

154

5.7

配当内容

149

5.5

契約内容変更

148

5.4

死亡等保険金支払手続

136

5.0

解約返戻金

132

4.8

約款規定の手術・入院、ガン非該当が多いが、そ死亡等保険金不支払決定

112

4.1

もそも給付条件を満たしていない申し出も多い。

（制度事務計）2,724 件100.0 ％

説明不十分

723

27.2

不適切な募集行為

389

14.6

解約手続

190

7.1

不適切な話法174

6.5

入院等給付金不支払決定

167

6.3

契約内容変更108

4.1

個人情報取扱関係102

3.8

不適切な告知取得90

3.4

入院等給付金支払手続

60

2.3

職員の態度・マナー

56

2.1

2,658 件100.0 ％

次いで、『入院等給付金支払手続』の238件で、支払確認や請求書類・方法に関する申し出が多い。
ており、満期保険金等の支払手続に関する申し出が多い。
・『死亡等保険金支払手続』は136件で、手続書類・方法に関する申し出が多い。
「保全関係」では、『解約手続』が184件で最も多く、営業担当者

３番目は『満期保険金・年金等』は154件となっ（営業担当者計）手続書類・方法に関する申し出が多い。
次いで、『配当内容』が149件、『契約内容変更』が148件となっており、前者は満期時や払込満了時の積立配当金額に関する申し出が多い。
・なお「新契約関係」では、『契約引受関係』が多く、契約不承諾、条件付に関する申し出が多い。
② 営業担当者
項目別では「新契約関係」（占率55.9％）が半分以上を占め、「保全関係」が２割弱、「保険金・給付金関係」が１割強となっている。
・「新契約関係」では、『説明不十分』が723件で圧倒的に多い。また『不適切な募集行為』は389件で、無断契約に関する申し出が多いが、『不適切な話法』は174件で、乗換募集に関する申し出が多い。
・「保全関係」では、『解約手続』が190件、『契約内容変更』が108件であり、ともに手続遅延・放置・ミスに関する申し出が多い。
・「保険金・給付金関係」では、『入院等給付金不支払決定』の167件が最も多く、告反解除に関する申し出が多い。次いで『入院等給付金支払手続』が60件で、請求手配に関する申し出が多い。
・「その他」では、『個人情報取扱関係』が102件で、内容としては契約情報の第三者開示に関する申し出が多い。

−13−

４．生命保険相談所における苦情解決手続‥‥‥図表14参照
平成24年度に生命保険相談所（地方の連絡所を含む）に寄せられた苦情5,697件（本部相談室
3,820件、連絡所1,877件）のうち、32.9%にあたる1.872件は相談所の説明で了解を得ている。その内訳をみると17.6％にあたる1,004件は、生命保険商品のしくみ、生命保険約款の内容および申し出に関する生命保険業界の取組状況等を説明することにより了解を得、苦情が解決した。10.4％にあたる590件は、説明で了解を得たが、具体的な数値等については保険会社に確認することとなり、4.9％にあたる278件は、説明で了解を得たが、意見として拝聴したものである。
5.0％にあたる283件は、生命保険会社と連携して苦情解決にあたり、うち、246件は解決に至っている。
51.6％にあたる2,940件は、申出人が直接交渉するにあたり、考え方を整理し、生命保険会社の説
明を良く聞いたうえで交渉を行うよう助言し、生命保険会社の窓口を紹介しているが、その後申し出はない。
7.0％にあたる396件については、申出人からの要請に基づいて各生命保険会社あて書面で解決依頼を行っている。
3.6％にあたる206件は、説明が不調に終わり、申出人の了解を得ることができなかったり、申出人が他の機関に申し出ることとなった。
（図表14）苦情解決手続状況
件
苦情受付総件数相談所の説明で了解相談所の説明で了解し、苦情解決相談所の説明で了解し、保険会社に確認
相談所の説明で了解したが、意見を拝聴
生保会社と連携して対応
相談所と生保会社が連携して対応中
相談所と生保会社が連携して対応し、苦情解決相談所の説明に基づき、生保会社と継続して交渉相談所から生保会社へ書面で解決依頼
相談所の説明が不調または他所に申し出数

占5,697 件
1,872
1,004
590
278
283
37
246
2,940
396
206

率

100.0 ％
32.9
17.6
10.4
4.9
5.0
0.6
4.3
51.6
7.0
3.6

⑴ 生命保険会社あて解決依頼を行った苦情項目‥‥‥図表15、図表16参照
解決依頼を行った苦情を項目別に見ると、「新契約関係」が最も多く158件、うち『説明不十分』が（図表15）解決依頼の苦情項目件数件

約６割の94件、『不適切な募集行為』が41件、『不適切な話法』が15件となっている。
２番目は「保険金・給付金関係」の138件で、う

数

占

率

新契約関係

158

39.9

収納関係

21

5.3

保全関係

72

18.2

ち『入院等給付金不支払決定』が約６割の84件、『満保険金・給付金関係

138

34.8

期保険金・年金等』が20件、死亡等保険金不支払決

その他

定』が17件となっている。

合

計

7

1.8

396 件

100.0 ％

３番目の「保全関係」は72件で、うち『解約手続』が18件、『契約内容変更』が14件、『配当内容』−14−

が11件となっている。

（図表16）解決依頼を行った苦情内容の上位項目

以下、「収納関係」は21件、「その他」は７件と内なっている。

容

件

数

解決依頼
総件数占率

①説明不十分

94 件

23.7 ％②入院等給付金不支払決定

84

21.2

③不適切な募集行為

41

10.4

④満期保険金・年金

20

5.1

⑤解約手続

18

4.5

⑥死亡等保険金不支払決定

17

4.3

⑦不適切な話法

15

3.8⑧契約内容変更

14

3.5⑨入院等給付金支払手続

12

3.0

⑩配当内容

11

2.8

⑵ 解決依頼を行った苦情の生命保険各社の対応状況‥‥‥図表17参照
生命保険会社あてに解決依頼を行った396件の36.1％にあたる143件が解決した。解決の内容をみると「苦情申出者の申出内容による解決」が54件、「生命保険会社の説明による解決」が77件、「歩
み寄りによる和解が成立したもの」が12件となっている。
また、「申し出が取り下げられたもの」が10件、「他の機関に申し出を行うもの」が４件ある。
「裁定審査会の申立用紙を送付したもの」は226件となったが、そのうち「申立てを取り下げるもの」が３件、「申立てがなく、一旦解決支援を終了したもの」が24件あり、実際に「裁定の申立てを行ったもの」は167件となっている。
なお、「裁定申立書作成中のもの」が32件あり、「継続交渉中のもの」13件と合わせ、45件が苦情解決支援中であるが、88.6％にあたる351件は苦情解決支援を終了している。
苦情申出から苦情解決支援終了までの期間をみると、１週間以内が19件、１週間超２週間以内が19件、２週間超1ヵ月以内が37件、1ヵ月超２ヵ月以内が73件、２ヵ月超３ヵ月以内が103件、３ヵ
月超６ヵ月以内が90件、６ヵ月を超えたものが10件となっている。
（注）平成25年４月以降に苦情解決手続を終了したものを含めて記載している。

（図表17）解決依頼を行った苦情の生命保険各社の対応状況
件
生命保険会社への解決依頼総件数
解決済（＊）

数

占

率

396 件

100.0 ％

143

36.1

申出内容による解決

54

13.6

生保会社の説明による解決

77

19.4

歩み寄りによる和解

12

3.0

申出取下げ（＊）

102.5

他の機関に申し出（＊）

4

1.0

裁定審査会の申立用紙を送付

226

57.1

申立書作成中32

8.1

申立取下げ（＊）

3

0.8

申立がなく、一旦終了（＊）

24

6.1

裁定申立（＊）

167

42.2

13

3.3

継続交渉中
（＊）平成25年４月以降に苦情解決手続を終了したものを含む−15−

５．裁定審査会における紛争解決手続
生命保険相談所が生命保険会社への苦情解決依頼を行ったにもかかわらず、原則として１ヵ月を経過しても当事者間で問題が解決しない場合には、保険契約者等は裁定審査会に紛争裁定の申立てをすることができる。
裁定審査会は、弁護士（４名）、消費生活相談員（４名）、生命保険相談室職員（２名）の三者からなる10名の委員で構成されており、裁定の申立てがあった場合、裁定審査会は裁定開始の適格性を審査し、受理された事案について当事者双方からの事実確認等にもとづき審理を行い、和解案の提示や裁定書による裁定等を行っている。
⑴ 裁定申立件数
平成24年度において裁定審査会に申立てがあった件数は208件（前年度260件）で、受理審査の結果、受理された申立件数は上期114件、下期88件、合計で202件（同251件）であった。前年度に比べ、申立件数は52件、受理件数は49件減少した。受理した202事案の申出内容の内訳は下表のとおりである。
なお、金融ＡＤＲ法（保険業法）に定める指定紛争解決機関となった平成22年10月以降の申立て件数は561件であり、裁定審査会の認知度が高まっていることが窺える。
受 理 事 案 の 申 立 内 容
契約取消・契約無効請求
銀行等代理店販売における契約無効確認請求
保険金請求（死亡・災害・高度障害等）
給付金請求（入院・手術・障害等）
配当金（買増保険金・年金等）請求
その他（注）
受理
件
数
不 受 理 件 数
裁 定 申 立 件 数

上

期
39
9
9
24
8
25
114
3
117

下

期
29
8
3
14
4
30
88
3
91

合

計
68
17
12
38
12
55
202
6
208

注）
「その他」には、契約解除取消請求、失効取消請求、更新無効請求、未経過保険料返還請求、損害賠償請求等がある。

⑵ 裁定手続終了件数
平成24年度において裁定審査会が裁定手続を行った事案は322件（前年度365件）で、そのうち手続が終了した事案は250件（同251件）で、審理結果等の状況は以下のとおりである。
審理結果等の状況

審理結果等

和解が成立したもの
審理の結果、「申立内容を認めるまでの理由がない」と裁定されたもの
相手方会社から裁判等により解決を図りたい旨届出があり、審理の結果、認められたもの（裁定不開始）申立人から裁定申立が取り下げられたもの
審理の結果、事実認定の困難性などの理由から裁判等での解決が適当であると判断されたもの（裁定打切り）
審理の結果、和解案の受託勧告がなされたが、申立人が受託しなかったもの
裁定開始の適格性について審査の結果、申立の内容が、その性質上裁定を行うに適当でないと認められたもの（不受理）裁定手続が終了したもの
継続審理中のもの
合計−16−

22年度 23年度 24年度
合計
申立分 申立分 申立分

2
0
0
0
0
0

29
65
0
2
8
8

24
87
0
4
14
1

55
152
0
6
22
9

0

0

6

6

2
0
2

112
0
112

136
72
208

250
72
322

【参考】
平成24年度までに申立てのあった件数は1,004件となった。申立件数および審理結果の推移は以下のとおり。
申立件数 13年度 14年度 15年度 16年度 17年度 18年度 19年度 20年度 21年度 22年度 23年度 24年度 合計
4 14 16 24 37 25 40 82 122 172 260 208 1,004

審理結果等
和解が成立したもの

審理の結果、「申立内容を認めるまでの理由がない」と裁定されたもの
相手方会社から裁判等により解決を図りたい
旨届出があり、審理の結果、認められたもの
申立人から裁定申立が取り下げられたもの審理の結果、事実認定の困難性などの理由から裁判等での解決が適当であると判断されたもの
審理の結果、和解案の受諾勧告がなされたが、申立人が受諾しなかったもの
裁定開始の適格性について審査の結果、申立の内容がその性質上裁定を行うに適当でないと認められたもの
審理継続中のもの

2

4

2

8

14

4

7

18

20

37

54

24 194

1

4

7

9

11

13

25

50

74 103 162

87 546

1

5

2

5

3

0

0

0

2

1

0

0

19

0

0

3

0

3

2

1

1

1

2

4

4

21

0

1

1

1

2

1

3

4

16

14

21

14

78

0

0

0

0

0

0

0

1

0

9

10

1

21

0

0

1

1

4

5

4

8

9

6

9

6

53

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

72

72

また、これまで裁定審査会が取り扱った審理事案の申立内容は、以下のとおりである。
事 案

内

容

別

件

13年度 14年度 15年度 16年度 17年度 18年度 19年度 20年度 21年度 22年度 23年度 24年度 合計数

4

契約取消もしくは契約無効請求

14

16

24

37

25

40

82 122 172 260 208 1,004

申立内容

1

6

6

2

10

7

15

24

23

49

83

68 294

銀行等代理店販売における契約無効請求 −

−

−

−

2

−

−

5

31

41

37

17 133

保険金請求（死亡・災害・高度障害等）

1

3

1

5

5

3

7

11

20

7

17

12

給付金請求（入院・手術・障害等） 1

2

4

11

11

7

6

25

26

45

46

38 222

配当金（買増保険金・年金等）請求

−

−

1

2

6

2

4

6

7

10

18

12

68

契約者貸付無効請求

1

−

−

−

3

−

1

1

1

1

0

2

10

解約取消請求

−

1

−

1

−

−

−

1

−

3

5

4

15

その他

−

2

4

3

−

6

7

9

14

16

54

55 170

裁定審査会への申立件数の推移

260

（件）
250

208
200
172
150

122

100

82

50
4
0

14

13年度 14年度

16

24

37

25

40

15年度 16年度 17年度 18年度 19年度

−17−

20年度

21年度 22年度 23年度 24年度

92

⑶ 裁定の概要
裁定審査会が審理を行い、平成24年度に裁定手続が終了した事案（250件）の裁定概要のうち、参考までにその一部を抜粋して以下に記載する（番号は事案番号）。
なお、裁定手続が終了した全事案の裁定概要については、当協会のホームページに掲載されている（http://www.seiho.or.jp/contact/adr/item/）。
［事案23-112］ 契約無効確認・既払込保険料返還請求
・平成24年５月８日

和解成立＜事案の概要＞
加入時に保険という説明がなく、虚偽の説明があったので、保険契約をするつもりはなかったとして、契約の取り消しを求めて申立てがあったもの。
＜申立人の主張＞
平成21年12月及び平成22年１月、
２つの米ドル建て積立利率変動型終身保険契約を締結したが、下記の理由のとおり、保険とは認識していなかったので、契約を取り消し、既払込保険料を返還してほしい。
⑴保険商品であるという説明が一切なく、「為替の変動にもよるが絶対に損をしないから預金にしないか」と勧められた。
⑵もともと生命保険・医療保険には加入しており、この商品に加入する理由がない。
⑶母子家庭であり、月10万円の保険に加入するわけもないし、きちんと説明を受けていれば加入しなかった。
⑷支払った保険料は子供2人の学資のための資金であった。
＜保険会社の主張＞
下記の理由のとおり、「預金だという説明を受けた」、「保険商品であるという説明が一切なかった」という申立人の主張を受け入れることはできないため、申立人の請求に応ずることはできない。
⑴本契約のパンフレットおよび申込書類には「生命保険契約」という文言が複数箇所に明記されており、申立人はこれらの書類を確認したうえで、自署･押印している。
⑵本契約は２件とも医師取扱契約であったため、申立人は加入にあたり、医師の検診を受診している。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、当事者から提出された申立書、答弁書等の書面および申立人、募集人からの事情聴取の内容にもとづき審理した結果、下記のとおり本件は和解により解決を図るのが相当であると判断し、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第34条第１項を適用して、和解案を当事者双方に提示し、その受諾を勧告したところ、同意が得られたので、和解契約書の締結をもって解決した。
⑴申込書には、表題として「生命保険契約申込書」と太字で印字され、「保障内容」欄には「積立利率変動型終身保険」、「保険金額」、「保険期間」、「保険料」というような、本件商品が「生命保険」であることを意味する文言が各所に記載されており、「上記事項を確認のうえ保険契−18−

約を申し込みます。
」との文言の下には、申立人の自署、押印が存在する。
⑵申込書に記載されている、『ご契約に際しての重要事項（契約概要・注意喚起情報）』には、表紙に「積立利率変動型終身保険」との文字が大きなサイズで印刷されており、生命保険である
本件商品の内容が、各種のリスクを含めて、具体的に記載されている。
⑶これらに、申立人の自署、押印のある「確認書」、「受領確認書」、申立人の自署のある「意向確認書兼適合性確認書」を併せれば、募集人は、勧誘に際し、募集資料を用いて、生命保険である本件商品の内容につき、各種のリスクを含めて説明していることが、強く推認できる。
⑷しかしながら、募集人による募集行為に、次のとおり不適切な点があったといわざるを得ない。
①申立人の年収は名目額でも200万円強であり、これに夜間のアルバイトによる名目年収を加えても、約300万円程度にすぎない。
②保険会社の社内ルールによると、年収300万円の場合、年払い保険料の目安は、上限45万円とされている。これに対し、申立契約の年間合計保険料は22,020ドルであり、為替レート１ドル＝83円で計算しても、約182万円に達しており、上記目安額の４倍にも及んでいる。
③上記の社内ルールは、
逆選択の混在や保険契約の継続性の懸念という観点からの規制であり、保険契約者の保護を直接の目的とするものではないが、それにしても、名目年収額の３分の２近くを保険料に充てなければならない保険契約を勧誘することは、不適切な募集行為という他はない。
④募集人自身も、事情聴取において、申立契約の年間合計保険料は700万円から800万円の年収がなければ払いきれないと認めながら、他方で、申立人の年収を400万円程度と想像し、申立人が当時、「結構な援助を受けている。」と話していたことから、確たる根拠もなく、「合計で600万円から800万円ぐらいの収入があるから支払えるだろうと思った。
」と述べているが、高額な保険料を正当化する理由になっていない。
［事案23-140］契約無効確認・既払込保険料返還請求
・平成24年７月９日

裁定終了＜事案の概要＞
加入時に、募集人に説明義務違反があったとして、契約を無効とし、払い込んだ保険料の返還
もしくは運用期間終了後の受取方法について５年での年金受取総額保証を求めて、申立てがあったもの。
＜申立人の主張＞
平成17年７月に募集人（銀行員）から勧められ、母を法定代理人（親権者）として、年金受取
総額保証付変額個人年金に加入した。しかし、以下のとおり、契約にあたり募集人に説明義務違反があったことから、契約を無効として払い込んだ保険料の返還もしくは運用期間終了後の受取方法を５年での年金受取総額保証にしてほしい。
⑴パンフレットには、運用期間満了時点で年金原資が元本を下回った場合には、15年の年金受取総額保証となる旨の記載があるが、目立たない小さい青い字で書かれており、その旨の説明は受けていない。
⑵当該資金は、娘が大学進学した時の学費に充てるとの希望を伝えていたので、15年の年金受取−19−

総額保証であるということは理解していなかったし、そのことを知っていたら契約はしなかった。
＜保険会社の主張＞
下記の理由により、申立人の請求に応じることはできない。
⑴15年の年金受取総額保証であるということは、本商品においてとくに重要な内容であるので、募集人は間違いなく申立人の父母に説明をしており、
パンフレットも問題のあるものではない。
⑵契約時に、申立人の父母から当該資金は娘が大学に進学した時の学費に充てる旨の説明があったとの事実はない。
申立人の父母は、
目標値を130％と設定していることからも明らかなように、本件商品の運用成果に期待して加入したのであり、学費に充てるという話が出ていたら募集人
は本件商品を勧めることはしなかった。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、申立人の主張を、消費者契約法４条２項による不利益事実の不告知を理由とした契約の取消し、民法95条による錯誤無効の主張であると解し、当事者から提出された申立書、答弁書等の書面および申立人の父母、募集人からの事情聴取の内容にもとづき審理した結果、下記の理由により申立内容は認められないことから、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第37条にもとづき、裁定書をもってその理由を明らかにして裁定手続を終了した。
⑴消費者契約法４条２項の不利益事実の不告知について①申立人の父親に対する事情聴取における説明では、募集人が元本割れの場合の保障について説明をしなかったということを積極的に認定することは困難である。
②また、申立人の父親は本件商品は元本が変動し、利益を得ることもあれば、損をすることもある商品であることを認識していたと述べているので、上記のニーズが申込当時明確にあるならば、元本保証の具体的な内容を聞くはずであるが、これをしていないことを認めており、明らかに説明がなかったのか、説明はあったが、その時点では重要ではないと考えて聞き流したのかは不明ということになる。
③一方、本件商品は、数ある変額個人年金保険の中で、「15年の年金であっても元本が保証されること、一括受取の場合も元本の90パーセントは保証されること」が特徴で、セールスポ
イントの商品であるから、これを説明しなかったということは、他に特段の事情のない限り、通常は考えにくい。
④よって、本件においては、募集人が元本保証の条件の説明を怠ったと認定するまでには至らず、消費者契約法に基づく取消を認めることはできない。
⑵錯誤について①申立人（実際には代理人親権者）に錯誤があったか否かが不明であるが、申立人の父親は本
件商品が運用により変動するリスク商品であることを認識しており、また、募集時の説明に実際に用いたパンフレットには、目標値に達しない場合の元本保証の記載が直ぐ目につく場
所にあることから、もし、元本保証に関心の重点があるならば、その記載を見るはずである。
②確かに15年の年金という記載は小さな文字で読みにくいのは事実だが、元本保証の内容を知ることは極めて容易であったと言わざるをえない。
③従って、仮に申立人（親権者）に錯誤があったとしても、この錯誤は重大な過失によるもの−20−

であり、民法95条ただし書きにより無効を主張できない。
【参考】
消費者契約法第４条

第１項 消費者は、事業者が消費者契約の締結について勧誘をするに際し、当該消費者に対して次の各号に掲げる行為をしたことにより当該各号に定める誤認をし、それによって当該消費者契約の申込み又はその承諾の意思表示をしたときは、これを取り消すことができる。
第１号 重要事項について事実と異なることを告げること。

当該告げられた内容が事実であるとの誤認
第２号 物品、権利、役務その他の当該消費者契約の目的となるものに関し、将来におけるその価
額、将来において当該消費者が受け取るべき金額その他の将来における変動が不確実な事項につき断定的判断を提供すること。

当該提供された断定的判断の内容が確実であるとの誤認
第２項 消費者は、事業者が消費者契約の締結について勧誘をするに際し、当該消費者に対してある
重要事項又は当該重要事項に関連する事項について当該消費者の利益となる旨を告げ、かつ、
当該重要事項について当該消費者の不利益となる事実（当該告知により当該事実が存在しないと消費者が通常考えるべきものに限る。）を故意に告げなかったことにより、当該事実が存在しないとの誤認をし、それによって当該消費者契約の申込み又はその承諾の意思表示をしたときは、これを取り消すことができる。ただし、当該事業者が当該消費者に対し当該事実を告げようとしたにもかかわらず、当該消費者がこれを拒んだときは、この限りでない。
民法95条（錯誤）
意思表示は、法律行為の要素に錯誤があったときは、無効とする。ただし、表意者に重大な過失があったときは、表意者は、自らその無効を主張することができない。

［事案23-150］転換契約無効確認請求・平成24年４月25日

裁定終了＜事案の概要＞利率変動型積立保険に転換契約で加入した際に、募集人の説明が不十分であったとして、転換を無効とし、転換後契約の既払込保険料の返還を求めて申し立てのあったもの。
＜申立人の主張＞
平成20年6月に定期保険特約付終身保険から利率変動型積立保険に転換したが、その後平成23年６月に契約内容のお知らせを見るまで、旧契約の積立金を転換後契約の保険料に充当することを知らなかった。定期取崩保険料についての説明を受けておらず、錯誤があったので、転換を無効とし、転換後契約の既払込保険料を返還してほしい。
＜保険会社の主張＞
下記の理由により、申立人の請求に応じることはできない。
⑴加入時の設計書および契約申込書に「定期取崩」の制度が記載されている。
⑵契約に際して、定期取崩保険料について口頭においても説明している。
⑶契約申込書に自署押印され、約款を受領されている。
⑷毎年、『総合通知』（契約内容確認書類・「定期取崩」記載）をお送りしている。

−21−

＜裁定の概要＞
裁定審査会では、申立書、答弁書等の書面および申立人からの事情聴取の内容にもとづき審理した結果、下記の理由により申立内容は認められないことから、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第37条にもとづき、裁定書をもってその理由を明らかにして裁定手続を終了した。
⑴説明義務違反の有無
申立人は、募集に際し、設計書は使用されたが保険会社が再現した設計書とは異なる旨を陳述するが、転換契約時に用いられる説明書類は、保険会社によって同一書式で作成されるのが通常であり、また、再現された設計書に不自然な点は見当たらないことからすると、保険会社の再現した設計書と同様の記載の設計書が、本契約の説明に用いられたと考えられる。
また、申立人は、事情聴取において、転換比較表は見たことがないと陳述するが、転換契約の説明に際しては、一般に転換比較表が用いられており、また、申込書には、転換比較表を確認し、受領したとして、申立人が受領印を押印しているので、本件においても転換比較表が用いられたと推認することができる。
⑵転換契約の内容を、設計書や転換比較表なしに説明することは困難であることから、通常、これらの説明資料を使用し、その内容に則した説明が行われるが、本件において、保険料という重要な事項について、通常とは異なった説明がなされたと認める証拠は見当たらない。また、これらの資料には、定期取崩保険料について、容易に理解できる内容で記載されている。
従って、募集人は、定期取崩保険料について、説明資料に則した説明を行ったものと推認でき、募集人が申立人に対して、定期取崩保険料について説明しなかったという事実は認定できず、募集人に説明義務違反があったとは認められない。
［事案23-167］ 契約更新後保険料増額無効確認請求・平成24年５月30日

裁定終了＜事案の概要＞特約中途付加時に保険料変更に関する説明を受けておらず、また、約款も受け取っていない等として、保険会社に支払った自動更新後の保険料増額分の返還を求めて、申立てがあったもの。
＜申立人の主張＞
平成10年11月、がん保険に特約の中途付加を申し込んだが（中途付加月は平成11年３月）、平
成21年３月に特約が自動更新され保険料が勝手に増額されていることが判明した。申込時に、自動更新扱いである旨の説明はなく、申込書にもその旨の記載はなく、約款も受領していないので、自動更新後の保険料増額分を返還してほしい。
＜保険会社の主張＞
下記の理由により、申立人の請求に応じることはできない。
⑴募集時に本件特約の保険期間、自動更新及び更新後の保険料変更の可能性については約款の交付等を通じて申立人に説明済みであり（特約申込書には申立人の自署、約款受領印がある）、
本件特約は約款どおり有効に成立している。
⑵申立人が、自動更新をしない旨の申出を当社にしたことはなく、本件特約は平成21年３月に自−22−

動更新されているため、同更新に伴う保険料変更も当然に有効である。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、当事者から提出された書類等の内容にもとづいて審理した結果、下記のとおり、申立内容は認められないことから、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第37条により、裁定書にその理由を明らかにして、裁定手続を終了した。
⑴「ご契約のしおり・約款」には満期時前に反対の意思表示の無い限り更新すること、及び更新後の保険料は更新日における被保険者の年齢により計算されることが規定されており、本件契約が自動更新された場合には、当該特約の保険料は変更されることが前提となっていることから、契約者は、更新に際し、前記増額を容認して更新するか、更新をしないかの選択しかできないことになる。
⑵申立人は、自動更新規定の存在及びその後の保険料の増額の説明の不存在を理由に主張しているが、仮に説明不足があり、それが契約の効力に影響を与えるとしても、それは当該自動更新の効力の有無についてであり、更新はするが保険料は増額しないとする何らの法的根拠にはならない。
⑶本件では、「申込書」の契約のしおり受領欄に押印されており、「ご契約のしおり・約款」を受領したものと推定される。また、「ご契約のしおり・約款」において、「更新後の特約の保険料
は、更新日におけるこの特約の被保険者の年齢によって計算します。
」との記載や「更新後のこの特約には、更新日現在の特約条項および保険料率が適用されます。
」との記載がある。更に同趣旨の文言は、パンフレットにも記載があり、また同書面には申込時の料率ではあるが、年齢ごとの特約保険料が記載されており、更新後の保険料のおおよその金額は明らかであることから、申立人は自動更新、及び更新後の保険料を認識できる状態にあり、説明義務違反は認められない。
⑷申立人は、「ご契約のしおり・約款」の受領を否定しているが、申立人は銀行員であり、署名押印の重要性を熟知していることから、印鑑を押すに際し、押印欄の記載を無視して押印することは通常考えられず、また、パンフレット等の説明文書を受領せずに契約することも通常考えられない。
［事案23-168］払込保険料等請求・平成24年４月26日

和解成立＜事案の概要＞申し込みの際に提示された設計書の解約返戻金額が、実際の解約返戻金額と相違していたとして、設計書記載どおりの解約返戻金額とするか、契約を取消し、保険料の返還及び支払期間に相当する利息の支払いを求めて申立てのあったもの。
＜申立人の主張＞
平成16年12月、平成19年12月に子供を被保険者として積立利率変動型終身保険に加入したが、申込みの際に提示された設計書の解約返戻金額と保険証券に記載されている解約返戻金額が異なっており、保険証券記載の解約返戻金額のほうが少なくなっていた。本契約の加入目的は学資準備であり、中途解約を前提としており、解約返戻金額が設計書どおりでなければ学資準備として−23−

は不利な契約であり加入しなかったことから、設計書どおりの解約返戻金額とするか、契約を取消し、保険料及び支払期間に相当する利息を支払ってほしい。
＜保険会社の主張＞
申立人の主張する保険設計書の誤表記は事実であることから、契約を取消して既払込保険料を返還することは認めるが、下記の理由により、申立人の請求する支払い期間に相当する利息の支払いに応じることはできない。
⑴申立人は、本件保険料を他で運用していれば利息が付いていたことを理由に、利息相当額の支払いを要求しているが、運用によってはマイナスも考えられることから、利息相当額を支払うことは妥当ではない。
⑵万が一保険事故が発生した場合には、保険会社は保険金支払いの義務を負っていたことから、利息相当額を支払うことは妥当ではない。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、申立人は、申立契約の勧誘の際に使用された設計書に記載されているとおりの内容で契約が成立したとして、設計書の記載どおりの内容で解約返戻金を支払うよう求めていると解し、当事者から提出された申立書、答弁書等の書面の内容にもとづき審理した。
審理の結果、下記⑴～⑷の事情を踏まえ、本件は和解により解決を図るのが相当であると判断し、指定（外国）生命保険紛争解決機関「業務規程」第34項第1項にもとづき、同和解案を当事者双方に提示し、その受諾を勧告したところ、同意が得られたので、和解契約書の締結をもって解決した。
⑴保険契約は附合契約であり、契約の内容は約款の規定に従うことから、解約返戻金の金額も約款規定の計算方法によることになり、特段の事情の無い限り、個別契約において約款と異なる内容の契約の成立を認めることはできない。
⑵本件では、保険設計書において明らかに誤った返戻金額の記載があるが、保険設計書は単なる説明の補助資料であることから、これが誤りである場合には契約の効力（有効か無効か、取消ができるものか否か）に影響を及ぼすことはあるものの、設計書の記載により契約内容が変更されることはない。従って、設計書記載の解約返戻金額を請求する主張は認められない。
⑶しかしながら、本件契約は運用利回りをも重視した契約であり、解約返戻金の金額は契約意思形成に重大な影響を与え、設計書の当該記載が誤っている場合には契約の要素に錯誤があったとして無効となる可能性が存在する。
⑷本件設計書記載金額の誤りが直ちに契約意思の決定に重要な影響を与える程度であるか否かはにわかには判断できないが、設計書の誤記は故意によるものか過失によるものかは不明である
ものの、コンピューターにより打ち出した数字が誤っており、このような打ち出した数字は誰でも正しいものであると判断してしまうことから、保険会社の責任は重大であると言わなければならず、この数字を信じた申立人には何らの落ち度もない。

−24−

［事案23-182］ 契約無効確認・既払込保険料返還請求
・平成24年７月27日

裁定終了＜事案の概要＞
加入時に、募集人から「元本保証で安心である」との誤った説明を受けて申込みをしたとして、契約を無効とし、払い込んだ保険料全額の返還を求めて申立てがあったもの。
＜申立人の主張＞
平成19年９月に募集人から「銀行に預けるよりずっと利息がつく」「中途で解約する場合でも元本は保証されているので安心である」等の説明を受け、一時払保険料400万円の変額個人年金保険に加入したが、元本割れのリスクの説明等がなかったので、契約を無効として払い込
んだ保険料と受領済の解約返戻金との差額を支払ってほしい。
＜保険会社の主張＞
本契約の募集人は、契約締結の前に、パンフレットを用いて、積立金が基本保険金額を下回る場合があること等を説明し、契約申込時には、特に重要なお知らせを用いて、解約返戻金は特別勘定の運用実績によって増減することを読み上げて説明しているので、申立人の請求に応じることはできない。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、申立人が契約締結時において本契約が元本保証の商品であると錯誤（民法95条）したと主張しているものと解し、当事者から提出された申立書、答弁書等の書面および申立人、募集人からの事情聴取の内容にもとづき審理した結果、下記の理由により申立内容は認められないことから、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第37条にもとづき、裁定書をもってその理由を明らかにして裁定手続を終了した。
⑴遅くとも申立人が本契約の申込みをした日以前には、募集人は申立人に対してパンフレットを用いて本契約の説明をしたことが認められる。同パンフレットにおいて、申立人が選択したコースは、運用期間（10年）満了時には基本保険金額の90%を保証するものであること、契約を途中解約した場合には、解約返戻金には最低保証がなく、一時払保険料を下回る可能性があることなどが、明記されている。
⑵本契約の申込日に、申立人は意向確認書に署名捺印しており、また、事情聴取において申立人は募集人から同確認書の項目の読み上げを受けたことを認めており、同確認書によって、申立人が、運用資産が特別勘定で運用され、特別勘定の運用実績に基づいて解約返戻金等が日々変動することがあることを理解していることが確認されている。
⑶以上の事実から、申立人が、募集人から、申立契約は元本保証である等の説明を受け、本契約が元本保証の契約であったとの錯誤に陥っていたものと認めることは困難である。
⑷仮に、上記の点につき、申立人に錯誤があったと認められるとしても、本契約の申込みの際パンフレットの記載に従った説明がなされたこと、申立人において少なくとも本契約の積立金が株で運用されていることについての認識があったこと、意向確認書の内容も確認の上で署名捺
印していること等の事実に鑑みれば、申立人には錯誤したことについて重大な過失があったと言わざるを得ず、申立人から申立契約の無効を主張することはできない。

−25−

【参考】
民法95条（錯誤）
意思表示は、法律行為の要素に錯誤があったときは、無効とする。ただし、表意者に重大な過失があったときは、表意者は、自らその無効を主張することができない。

［事案23-203］ 契約無効確認請求・平成24年10月31日

裁定終了＜事案の概要＞募集人に説明義務違反があったとして、契約を取消し、既払込保険料と解約返戻金の差額の支払いを求めて申立てがあったもの。
＜申立人の主張＞
平成22年７月に募集人から、税金対策と運転資金になると説明を受け、募集人を個人的に信頼していたことから、他に詳細な説明を聞かないまま、合計８件のがん入院保険に加入したが、平成23年７月に解約したところ、約850万円の既払込保険料に対し、解約返戻金は約300万円程度であり、500万円以上の差額が発生した。このような差額が発生することは加入時に説明を受けていなかったので、契約を取消し、既払込保険料と解約返戻金の差額を返還してほしい。
＜保険会社の主張＞
下記の理由により、申立人（法人）の請求に応じることはできない。
⑴募集人は、本契約の募集に際し、申立人から、福利厚生、役員退職金準備及び法人税の節税対策とのニーズを確認のうえ、当該ニーズに沿う内容の保険商品を提案している。
⑵募集人は、保険商品の提案に際して、商品特性のほか、法人における経理処理及び解約返戻金の推移等について、当社所定の設計書を用いて申立人に説明し、加えて、契約締結後短期間で解約した場合のデメリットについても併せて説明している。
⑶申立人からの解約申出以降の募集人の対応についても、特段の問題はなかった。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、申立人が民法95条による錯誤無効を主張しているものと解し、当事者から提出された申立書、答弁書等の書面および申立人からの事情聴取の内容にもとづき審理した結果、下記の理由により申立内容は認められないことから、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第37条にもとづき、裁定書をもってその理由を明らかにして裁定手続を終了した。
⑴申立人は、募集人との間には個人的な信頼関係があり、かつ申立人の内部事情及びそのニーズを十分把握していたはずであるので、さしたる説明も受けないまま募集人の言うがままに申込書に署名、押印したと主張し、一方の募集人は、何回も細かい説明をしたと主張している。この点については当事者の提出した各証拠及び事情聴取の結果を踏まえても、どちらの主張が事実に合致するかは直ちには判断できかねるが、一般的に考えて、高額の保険料を長期間支払う
契約をするに当たって、会社経営者である申立人が当該契約の内容、どのように税金対策として有効であるか、そのデメリットは何かを聞かずに契約をすることは通常考えられず、申立人の説明が無かったとの主張は信用できかねるものである。
⑵本契約は、申立人の従業員を被保険者とするがん保険契約であり、それ自体福利厚生費として−26−

費用算入され、契約当時の税務では、会社が黒字の場合には、当該契約により利益を圧縮し、会社が解約返戻金額以上の赤字となった場合には契約を解約して返戻金を取得しても税金の負担は無いことになり、利益を平準化するという税金対策になりえるものであった。また、２年経過後は解約しても税金対策として有用であることは申立人の提出した（従って、契約時に交付されたと推定される）「ご提案設計書」の記載からも明らかであり、「税金対策として有効であると思った」という事実に錯誤は認められない。
⑶もっとも、申立人は１年で解約をしているので、結果においては解約返戻金が少額であり、単年度で考えた場合には税金対策としては機能していないことは事実である。しかし、この点は「ご提案設計書」の表を見れば、１年経過時点の解約返戻金額が明確に示されており、１年で解約すれば税金対策にはならず、保険料が節税効果を上回ることは一見して明らかである。そのような明らかにわかる事実を誤信したとは考えられず、仮に誤信したのであれば、僅かな注
意を払えば容易に分かる事柄を、注意を払わずに誤信したのであるから、錯誤をするについて
重大な過失があると言わざるをえない。
⑷よって、申立人は民法95条ただし書きにより、本件契約の錯誤無効を主張することは認められ
ない。

【参考】
民法95条（錯誤）
意思表示は、法律行為の要素に錯誤があったときは、無効とする。ただし、表意者に重大な過失があったときは、表意者は、自らその無効を主張することができない。

［事案23－208］ 死亡保険金支払請求・平成24年４月25日

裁定終了＜事案の概要＞
加入後３年以内の自殺による死亡保険金が支払われないことを不服として、死亡保険金の支払いを求めて申立てがあったもの。
＜申立人の主張＞
平成23年３月に加入した利率変動型積立保険につき、同年５月に被保険者が自殺したため、死亡保険金を請求したところ、責任開始日から３年以内の自殺は免責事由に該当するとして支払いを拒絶された。契約締結の際に、自殺では保険金は出ないとは説明されていないので、死亡保険金を支払ってほしい。また、契約締結に際して、保険証券や約款は受領していない。
＜保険会社の主張＞
申立契約の約款には「責任開始日からその日を含めて３年以内の自殺」の場合には保険金を支払わないと規定されており、申立人の請求に応ずることはできない。また、契約申込みの際、申立人に対して重要事項説明書、契約のしおり、定款および約款を手交しており、また、契約締結後速やかに保険証券を送付している。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、当事者から提出された申立書、答弁書等の内容にもとづき審理した結果、下−27−

記のとおり申立内容は認められないことから、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第37条にもとづき、裁定書をもってその理由を明らかにして裁定手続を終了した。
⑴以下の理由により、申立人の「自殺では保険金は出ないとは説明されていない」、「申立契約の保険証券等は受領していない」との主張を認めることはできない。
①申立契約の申込書には、定款・約款・ご契約のしおりを受領した申立人の確認印が認められ、また契約概要・注意喚起情報及び申込み内容についての重要な事項の説明を受け、その旨を記載した書面を受領したことについての申立人の確認印も認められる。
②保険会社において、申立契約の証券を発送する事務処理がされたことが認められる。
⑵仮に、申立人の主張のとおり、説明を受けておらず、保険証券等を受領していなかったとしても、生命保険契約は附合契約【注】であり、本契約の内容は約款の定めによって決まる。よって本契約の約款には支払事由が生じても免責事由に該当するときは保険金を支払わない旨記載されており、「被保険者が責任開始の日からその日を含めて３年以内の自殺によって死亡した
場合」をその免責事由の一つに挙げているので、保険会社は保険金の支払義務を負わない。
【注】附合契約とは、大量かつ定型的取引において、契約当事者の一方が予め定めた契約条項（普通契約約款）を、相手方が包括的に承認することによって成立する契約のことです。相手方は約款の各条項の内容を具体的に知らなくても約款に拘束されると解されています。

［事案23-252］三大疾病保険金支払請求・平成24年６月27日

裁定終了＜事案の概要＞三大疾病保険金の請求を行ったところ、以前にも悪性新生物に罹患していたことを理由に支払非該当になったことを不服として、和解金の支払いを求めて申立てがあったもの。
＜申立人の主張＞
腎細胞癌に罹患したため、平成23年７月に腎臓癌の手術を受けたので、三大疾病保険金（平成19年８月契約）を請求したところ、昭和51年６月に子宮癌摘出手術を受けていることを理由に支払非該当とされた。契約時に、過去の手術歴のことを募集人に伝えたところ、「５年以上経っていれば問題ない」と言われて契約したものであり、支払非該当には納得いかないので、せめて三大疾病保険金の給付額の半額を和解金として支払ってほしい。
＜保険会社の主張＞
申立人が昭和51年に悪性新生物に罹患していたことは明らかであるため、三大疾病保険金の約款に基づく支払要件である「初めて（悪性新生物に）罹患したと医師によって病理組織学的所見により診断確定されたとき」との要件には該当せず、申立人の請求に応じることはできない。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、当事者から提出された申立書、答弁書等もとづき審理した結果、下記のとおり、申立人が悪性新生物に罹患したのは、今回が「初めて」でないことが明らかであるため、約款上の三大疾病保険金の支払事由に該当せず、申立内容を認めることはできないとして、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第37条にもとづき、裁定書にその理由を明記し、裁定手続を終了した。
⑴本件の保険約款では、三大疾病保険金の支払事由を、「被保険者がこの特約の保険期間中に、−28−

責任開始＜中略＞時前を含めて初めて悪性新生物に罹患したと医師によって病理組織学的所見（生検）により診断確定されたとき＜以下、略＞」と規定されている。
⑵入院・手術等診断書によれば、申立人は、平成23年８月に、医師によって、病理組織診断により、「腎細胞癌」と診断確定されたことが認められる。
⑶しかし、同診断書によれば、「５．悪性新生物の場合」の項における「今回以前に別の悪性新生物の既往がありますか？」との質問に対して、「はい」にチェックマークが付され、病名として「子宮癌」と記載されている。
⑷申立人は、平成７年頃に、募集人に対して、過去に子宮摘出手術をうけたことがある旨を告げたところ、「５年以上経っていれば問題ない」との回答を得たため、申立契約を申し込んだ旨、主張する。しかし、平成19年７月付の告知書によれば、申立人は、質問事項７の「今までに、悪性新生物＜中略＞と診断されたことがありますか」との質問に対し、「いいえ」に丸印を付している。これは、告知義務の違反と言わざるを得ないが、同時に、申立人が、募集人に対して、過去に子宮摘出手術を受けたことを告げ、これに対し、募集人が、「５年以上経っていれば問題ない」と回答したとする申立人の主張を強く疑わせるものである。
［事案24-11］ 入院給付金支払請求・平成25年1月30日

裁定打切り＜事案の概要＞一部の入院期間の入院給付金のみしか支払われなかったことを不服として、全入院期間分の入院給付金の支払を求めて申立てのあったもの。
＜申立人の主張＞
２件の医療保険契約にもとづき、頚椎症性神経根症等の治療を目的とする平成23年９月から平成23年11月および平成23年11月から平成24年２月にかけての合計180日間の入院について入院給付金を請求したところ、17日間分のみが支払われ、残りの163日間分については約款上の「入院」の定義に該当しないとして支払われない。以下の理由から不支払は不当であるので、残りの163
日間分の入院給付金を支払ってほしい。
⑴支払対象外とされた期間も痛みがひどく、毎日点滴をしていて熱も下がらず歩行も出来ない状態であり、自宅での治療は困難であった。
⑵２回の入院は別の病院での入院であるが、それぞれで診断名が異なる。
＜保険会社の主張＞
以下の理由により、申立人の請求に応ずることはできない。
⑴入院給付金の支払対象となる「入院」とは本件約款上「医師による治療が必要であり、かつ自宅等での治療が困難なため、病院または診療所に入り、常に医師の管理下において治療に専念すること」を言うが、申立人の入院はこれに合致しない。
⑵頚椎症性神経根症は一般的に自然治癒する疾患であり、６～８週間程度の保存的治療によって軽快することが多く、入院を必要とする場合とは、疼痛が激烈で体動が困難な場合や、進行する麻痺のため手術を必要とする場合などであるので、早ければ４日目以降は入院の必要がなかっ
た。

−29−

⑶平成23年11月からの入院は、同年９月からの入院と同じ「頚椎症」にもとづくもので、症状の出現の仕方が異なるものであるから、入院の必要がない。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、当事者から提出された申立書、答弁書等の書面の内容にもとづき審理した結果、下記の理由により、本件は指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第32条第１項３号に基づき、裁定打切り通知にて理由を明らかにして裁定手続を打ち切ることとした。
⑴申立人の症状は、６～８週間程度の保存的治療によって軽快することが多いとされる頚椎症性神経根症の典型的な症状のみとは言い難く、他の病気によって症状が出ている可能性もあり、頚椎症性神経根症のみを前提として、入院の必要性を判断することはできない。
⑵保険会社は、ウォーカー歩行が可能となった17日目までの入院給付金を支払っているが、少なくとも提出された看護記録に記載のある59日目までは、痺れと疼痛の訴えは持続しており退院時まで自力歩行ができていない。
⑶他方で、提出された証拠から、直ちに、申立人の主張する入院期間全部について、入院の必要性があったと判断することも困難である。
⑷申立人の主張している入院期間の入院のうち、どの時期までの入院に、入院の必要性・相当性があるかを判断するためには、両病院および申立人が同期間内に受診していた他の病院の医療記録を全て取り寄せ、担当医師に対する詳細な照会請求、証人尋問を行い、必要な場合には、専門家による鑑定によって結論を出すことが必要である。
⑸しかしながら、裁判外紛争処理機関である当審査会は証人尋問や第三者に記録の提出を求める権限がなく、専門家に医学鑑定を嘱託する手続も有していないことから、公正かつ適正な判断を行うためには、本件は裁判所における訴訟による解決が適当であり、当審査会において裁定を行うことは適当でないと判断する。
［事案 24-20］契約無効確認・既払込保険料返還請求
・平成24年９月26日

裁定終了＜事案の概要＞元本保証の保険と信じて変額個人年金保険に加入したが、実際には元本保証ではなかったとして、契約の取消しを求めて申立てがあったもの。
＜申立人の主張＞
平成19年２月、銀行を窓口として変額個人年金保険に加入したが、下記の理由により、契約を取消し、既払込保険料を返還してほしい（請求１）。もしくは、年金受取期間を５年間（年金受取総額保証）にしてほしい（請求２）。
⑴募集人（銀行員）からは、元金保証、リスク無しとの説明を受けた。
⑵募集人からは、「５年間据え置けば、元金を一括で受け取っても、年金で受け取っても、元本は保証される」との説明を受けたが、「15年の年金受取り総額保証により元本が保証される」との説明は受けていない。
＜保険会社の主張＞
下記の理由により、申立人の請求に応ずることはできない。

−30−

⑴本契約の申し込みは、申立人自身が銀行支店に来店し、「何かいいものある？」と申し出たことがきっかけとなっており、募集人による強引な勧誘等は見受けられない。
⑵申立人は定期預金の金利の低さに不満をもっていたこと、投資信託や保険商品を複数提案した上で、本保険商品を選択したことから、申立人の加入意思を十分に確認することができる。
⑶募集人は、本契約の募集において、口頭による説明はもとより、申立人に必須交付書面（募集資料）をもれなく提示・交付して内容説明を行っている。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、請求２はその法的根拠を見出すことができないとし、請求１についてのみ検討した。請求１では、申立人が、要素の錯誤による無効（民法第95条本文）を主張するものと解し、当事者から提出された申立書、答弁書等の書面および申立人からの事情聴取の内容にもとづき審理した。
審理の結果、下記のとおり、申立人の主張するような錯誤の存在を認めることはできないことから、申立内容を認めることはできないとして、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第37条にもとづき、裁定書にその理由を明記し、裁定手続を終了した。
⑴ご契約に際しての重要事項の「１．この保険の特徴」には、据置期間が５年の場合には年金受取期間が15年となるイメージ図が掲載されており、申込書において、申立人は、積立期間を５年、年金支払期間を「20年−積立期間」とする保証金額付特別勘定年金特約を選択している。
また、そこには、本契約の運用は特別勘定で行われ、この運用実績によって積立金額、死亡給付金額及び年金額などが変動すること、据置期間と年金受取期間の合計が20年間となることが明記されている。
⑵「ご契約に際しての重要事項（注意喚起情報）」には、投資リスクはすべて契約者に帰属することが明記されている。
⑶事情聴取において申立人が募集時に見たことを自認している商品パンフレットには、受取総額
保証金額についての説明が記載されており、その中で、年金受取総額100％最低保証には、据置期間と年金受取期間の合計期間が20年間である必要があること、積立金額を一括で受け取る
場合にはこの金額は保証されていないことが明記されている。
⑷募集人は、申立人に対し、60分から90分かけて説明している。
⑸申立人は、事情聴取において、本件商品が生命保険であると分からなかった、定期預金くらいのつもりで契約してしまったと述べるが、商品パンフレットを含む募集資料を見れば、本件商品が生命保険であることは、明らかであり、そのまま信用することはできない。
［事案24-40］配当金支払請求・平成24年９月14日

裁定終了＜事案の概要＞保険会社には、設計書記載の配当金を支払う義務があるとして、その支払いを求めて申立てがあったもの。
＜申立人の主張＞
平成４年２月に終身保険に加入したが、加入にあたり、募集人から、設計書を用いて、毎年配−31−

当金が支払われると記載された部分を示されて説明を受け、また、特別配当金の支給があることも示唆されて信用し契約した。しかし、実際の配当金は、設計書記載の特別配当金を含む配当金累計額との相違があまりにも激しい。保険会社には、約款に従い設計書記載の積立配当金を支払う義務があることから、その支払を求める。
＜保険会社の主張＞
下記の理由により、申立人の請求に応じることはできない。
⑴配当金は、毎事業年度の決算の結果、剰余金が生じた場合に、各契約の剰余金発生への貢献度に応じて、約款の定めに従い割り当てられるものであり、契約時に将来支払われる配当金の額が定まっているわけではない。したがって、契約時に将来一定額の配当金を支払う旨の契約は成立していない。
⑵また、設計書等の資料に記載された配当金額は確定したものではなく、将来変動する可能性があることは、同設計書に注意書きで明確に説明されている。
⑶申立人と当社との間で、設計書等に記載された金額の配当金を支払う契約は成立していない。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、当事者から提出された申立書、答弁書等の書面にもとづき審理した結果、下記の理由により申立内容は認められないことから、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第37条にもとづき、裁定書をもってその理由を明らかにして裁定手続を終了した。
⑴本契約の約款によると「主務大臣の認可を得た方法により計算した社員配当金を割り当てます」と規定されており、この「主務大臣の認可を得た方法」とは、収支相等の原則を基礎に、予定
死亡率、予定利率、予定事業費率の３つの予定率を組み合わせた計算方法であり、この計算方法に従えば、毎年度の社会情勢等によって、配当金額は一定ではなく増減したり無配当となったりすることがありえる。そのため、本契約についての配当金のように、毎年度の配当金額が０円となることも、約款の規定に従った配当であるといえる。
⑵ところが、申立人は、約款の規定とは異なり、設計書に記載された積立配当金累計額に至るよう毎年度配当する契約の成立を主張していることから、申立人と保険会社との間で、申立人が主張するような約款の規定とは異なる契約が成立したかが問題となる。
⑶契約は、双方の合意によって成立するが、この合意は、口頭の合意であっても契約の成立が認められる。ただし、契約が成立するためには、契約当事者間で、合意の中身が重要な部分において合致している必要がある。
⑷本件において申立人は、保険会社との間において、設計書に記載された積立配当金累計額に至るよう毎年度配当する契約が成立した旨主張し、これに対し保険会社は、申立契約締結時にそのような契約内容を合意していない旨主張している。このように、保険会社が、申立人が主張する契約内容について合意をしていないことは、
本契約締結時に申立人に交付された設計書に、「配当数値は、平成３年度の支払配当率がそのまま推移したと仮定して計算したもので、今後変動（増減）することがあります。従って、将来のお支払額をお約束するものではありません」と明記されていることからも明らかである。
⑸よって、申立人と保険会社は、本契約の配当に関して、約款の規定とは異なる申立人が主張する内容で合意をしたとは認められない。

−32−

［事案24-44］既払込保険料返還請求
・平成24年９月19日

裁定打切り＜事案の概要＞
契約転換の際に、募集人に預けた金銭が、保険料に充当されなかったとして、金銭の返還を求めて申立てがあったもの。
＜申立人の主張＞
平成12年８月に５年ごと利差配当付定期付終身保険に契約転換したが、その転換は、同年７月に女性２名が訪問してきて、契約の確認と言われたため、妻が代わりに話を聞き、言われた箇所に妻が署名し、契約転換されてしまったものである。その際、募集人から、「銀行は低金利」「保険会社に預ければ高い配当金がつく」等と言われたため、募集人に70万円を預け、その際には手書きのメモを受け取り、後日、ワープロで作成された「保険料充当金領収書」も受け取ったが、実際には本契約の保険料に充当されていなかったので、70万円を返還してほしい（転換契約は既に解約されており、契約自体についての請求はなし）。
＜保険会社の主張＞
下記の理由により、申立人の請求に応じることはできない。
⑴募集人に確認したところ、申立人からの一切の金銭の受領を否定しており、また、私製領収書の作成、第三者への作成指示等、関与を一切否定している。
⑵平成12年９月に当社に苦情を申し出た際には、70万円の金銭を募集人に渡したという話は一切出ておらず、平成19年の申し出の際になって初めて主張しており、申し出経過も不自然である。
⑶平成19年の申し出の際も、募集人に渡したとする金額が20万円、50万円、70万円と変遷・増加しており、申立人の主張には一貫性がない。
⑷平成19年の申し出の際には、領収証の存在を否定していたにもかかわらず、平成23年の申し出の際になって、ワープロで作成した領収証が新たに出てきたと主張しており、この点においても申し出に一貫性がない。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、当事者から提出された書面等の内容にもとづき審理した結果、以下の理由により、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第32条１項３号により、裁定手続を打ち切ることとした。
⑴当審査会にて双方の主張を検討したところ、本件の主たる争点は、申立人が募集人に対して70万円を預けたか否か、手書きのメモ及びワープロで作成された「保険料充当金領収書」が保険会社関係者の発行したものであるか否かである。
⑵これらの点について双方の主張が相反しており、これらを判断するためには、手書きのメモが保険会社関係者の筆跡であるか否か、そうでない場合には、誰がこれをなしたのか等、種々の事実を明らかにしなければならないが、それには、当事者の証人尋問、筆跡の鑑定等の厳密な証拠調べを必要とする。
⑶しかしながら、当審査会は裁判外紛争解決機関であり、調査や鑑定の手続、当事者の反対尋問等の厳密な証拠調べ手続を有していないことから、本件を適正に判断するためには裁判手続きによることが妥当であると思料する。

−33−

［事案24-57］転換契約無効請求・平成25年２月25日

和解成立＜事案の概要＞
契約転換時の募集人の説明不十分を理由に、転換の無効および転換時の転換前契約の解約返戻金の支払いを求めて申立てがあったもの。
＜申立人の主張＞
平成15年３月に加入した更新型終身移行保険を平成23年４月に終身保険に転換したが、転換の際、募集人から、ご契約のしおり・約款、重要事項説明書の説明がなく、また、転換前契約の「お祝い金」が支払われるかどうかとの問い合せに対しての説明もなされていない。よって、転換を無効としたうえで転換時に解除したものとして、転換前契約の解約返戻金を支払ってほしい。
＜保険会社の主張＞
下記の理由により、申立人の請求に応じることはできない。
⑴申立人主張の「お祝い金」は転換前契約の生存給付金のことと考えられるが、募集人は、転換の際、申立人に対して、転換によって転換前契約は消滅し、転換前契約の生存給付金は支払われないことを説明している。
⑵募集人は、転換の際、申立人に対して、ご契約内容説明書を用いて転換についての説明をしており、ご契約のしおり・約款、注意喚起情報等の書面を交付している。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、申立人は事情聴取において、転換の際に募集人から転換前契約の生存給付金についての説明がなされておらず、転換をしたときに転換前契約の責任準備金が転換価格として転換後契約の保険料に充当されることはなく、満期金として支払われるものだと思っていた旨主張していたことから、錯誤（民法95条）による転換の無効を主張し、また転換時に転換前契約が解除されたと主張しているものと解し、当事者から提出された申立書、答弁書等の書面および申立人、募集人への事情聴取の内容にもとづき審理した。
審理の結果、以下のとおり、本件は和解により解決を図るのが相当であると判断し、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第34条１項を適用して、和解案を当事者双方に提示し、その受諾を勧告したところ、同意が得られたので、和解契約書の締結をもって解決した。
１．転換前契約が解除されたとの主張については、錯誤の成否を判断するまでもなく、転換の際に転換前契約が解除されたとする法的根拠がないので、認めることができない。
２．しかしながら、以下の事情を踏まえると、本件は和解によって解決することが相当である。
⑴申立人は転換の際、書面にもとづいて募集人から転換の説明を受けたことが認められ、その書面には、転換のしくみの説明として、転換前契約の責任準備金等を転換後契約の一部に充当する方法で、現在の契約は消滅する旨、および転換前契約の配当金や据置金、積立
配当金は転換価格に含まれるため、転換後は引き出せなくなる旨が明記されている。
⑵一方、事情聴取の結果から、募集人は申立人が転換の申込みをする前に、上記の書類を用いて、個別具体的な転換の説明をしていないことが認められ、申立人は転換後契約においては転換前契約に存在した生存給付金が支払われないことについて、十分理解していないことが窺われる。

−34−

⑶さらに、募集人の陳述によれば、転換前契約の更新時期の３年前に申立人の希望によらずして転換後契約への転換が行われていること、転換後契約の死亡保障金額は、申立人の必要保障額等を何ら勘案することなく決定した金額であることが認められるので、この転換が申立人にとって必要かつ適切な転換であったか否かの点についての疑問も残る。
⑷また、契約申込み後も、募集人は、生存給付金についての申立ての質問に対して、申立人の自宅のポストにメモ等を投函するのみで、その後の説明もしていないことが認められ、契約締結後の募集人の対応にも問題があったと思われる。

【参考】
民法95条（錯誤）
意思表示は、法律行為の要素に錯誤があったときは、無効とする。ただし、表意者に重大な過失があったときは、表意者は、自らその無効を主張することができない。

［事案24-65］契約無効確認請求・平成24年11月28日

裁定終了＜事案の概要＞告知義務違反により契約解除、給付金不支払いとされたが、募集人の不告知教唆を理由に、既払込保険料の返還を求めて申立てがあったもの。
＜申立人の主張＞
平成22年11月に加入した医療保険について、卵巣嚢腫を原因とした入院・手術給付金を請求したところ、告知義務違反により契約解除、契約前発病で入院・手術給付金が不支払となった。下記のとおり納得いかないので、これまで支払った保険料と診断書代の返還を求める。
⑴加入時に、募集代理店の募集人に、「産婦人科に通院しているが大丈夫か」と聞いたところ、「大丈夫です。入院・手術されても支払われます。
」と言われたので加入した。
⑵募集人から、「告知書には、『いいえ』にマルをしてください」と言われたのでその通りに記入した。
＜保険会社の主張＞
下記の理由により、申立人の請求に応じることはできない。
⑴本契約を取り扱った募集代理店の募集人に確認した結果、申立人が主張している不適正な募集
行為（不告知教唆）の事実はなかった。
⑵申立人は、平成22年4月以降告知日までに「内膜症性嚢胞」で８日間の通院歴があるが、告知されていない。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、申立人の請求は、給付金の支払いを求めるものではなく、既払込保険料等の返還を求めるものであるため、請求の法的根拠を、「本件入院・手術は責任開始日前に発病していた疾病を原因とするものであるから、入院・手術給付金は支払われないのに、給付金は出る旨の回答をしたこと」をもって、要素の錯誤による本契約の無効（民法95条）、詐欺による取消し（民法96条）、または消費者契約法４条１項違反による取消しを主張するものと解し、当事者から提−35−出された書面の内容、および申立人、募集人からの事情聴取の内容に基づき審理した。
審理の結果、下記の事実により、申立内容は認められないことから、指定（外国）生命保険業
務紛争解決機関「業務規程」第37条にもとづき、裁定書にその理由を明記し、裁定手続を終了した。
⑴申立人は、告知日の約６カ月前である平成22年４月に、産婦人科を受診し、検査の結果、内膜症性嚢胞を疑われる腫瘍があるとの診断を受け、告知日までの間に通院しているため、本件入院および手術が責任開始時前に発病した疾病を原因とするものである以上、入院給付金・手術給付金の支払対象とならないことは明らかである。問題は、それにもかかわらず、募集人が申立人に対して、入院給付金・手術給付金が支払われると話したかどうかである。
⑵事情聴取において、申立人は、募集人に対し、「今、産婦人科に通っているんですけど、大丈夫ですか」と尋ねたら、募集人が「大丈夫ですよ。うちは入院されても、手術されても出ますよ。私を信用してください」と言ったので、その言葉を信用し、本契約を申し込んだと述べる
が、募集人は、そのような回答をすることはあり得ないと述べており、この点、対立している。
申立人と募集人の供述が対立し、他に申立人と募集人との間で上記のような会話があったことを裏付ける証拠がない以上、上記のような会話があったと直ちに認定することは困難である。
また、事情聴取において、申立人は、募集人に対し、「産婦人科に通っている」ということだ
けを言ったが、募集人からは、「具体的には、どのようなご病気ですか」とは聞かれなかったと述べており、申立人の供述によっても、申立人と募集人との間では、それ以上のやり取りは行われていない。よって、募集人が、責任開始時前に発病した疾病を原因とする入院や、その治療を目的とする手術についても、入院給付金・手術給付金が支払われるという趣旨の発言を、その場で明確にしたと考えることは、会話の成り行きとして不自然なように思われる。

【参考】
民法95条（錯誤）
意思表示は、法律行為の要素に錯誤があったときは、無効とする。ただし、表意者に重大な過失があったときは、表意者は、自らその無効を主張することができない。
民法96条第１項（詐欺又は強迫）
詐欺又は強迫による意思表示は、取り消すことができる。
消費者契約法４条（消費者契約の申込み又はその承諾の意思表示の取消し）
消費者は，事業者が消費者契約の締結について勧誘をするに際し、当該消費者に対して次の各号に掲げる行為をしたことにより当該各号に定める誤認をし、それによって当該消費者契約の申込み又はその承諾の意思表示をしたときは、これを取り消すことができる。
１

重要事項について事実と異なることを告げること。当該告げられた内容が事実であるとの誤認−36−

［事案24-93］遡及解約請求・平成25年３月27日

裁定終了＜事案の概要＞
保険会社職員の誤った説明によって解約の時期を逸したために損害が生じたとして、解約の説明を依頼した時点での解約返戻金等を求めて申立てのあったもの。
＜申立人の主張＞
昭和57年３月に加入した定期保険特約付養老保険について、下記のとおり、保険会社職員の誤った説明により、解約の時期を逸したために、当時の解約返戻金よりも少ない額となる満期保険金（平成24年２月満期）しか受領できず、また保険料の払い込みを継続することとなったので、その時点での解約返戻金を支払うとともに、同日以降に払い込んだ保険料を返還してほしい。
⑴平成17年１月に、申立人の妻が保険会社に電話したところ保険会社職員からいま解約するより、満期まで継続した方が有利だと説得され、また、満期時には400万円程度になるかを尋ねたところ、「そうですね」との誤った回答があったために契約を継続した。
⑵平成13年６月に、申立人は申立契約を解約しようとしたが、募集人から、途中解約するよりも満期まで継続した方が有利である旨の説明を受けたために、契約を継続した。
＜保険会社の主張＞
下記の理由により、申立人の請求に応じることはできない。
⑴平成17年当時の運用実績から考えると、保険会社職員が、満期保険金額100万円の保険について、満期時の受取額が400万円になると回答するはずはない。
⑵申立契約は保険会社の合併前会社のうちの１社が販売した契約であるが、平成17年当時に応対した職員は合併以前、申立契約を販売していたのとは別の合併前会社に所属していたところ、問合せを受けたのは合併した当初であることから、即答することはなく、周囲に確認してから回答したはずであることから、職員が誤った説明はしていない。
⑶保険会社は、毎年契約内容を知らせる文書を申立人に送付しており、満期保険金額が100万円
であることは、申立人において容易に理解することができていたので、申立人は契約内容に納得したうえで継続していた。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、申立人が、平成17年または平成13年当時の解約返戻金の支払およびその後の既払込保険料の返還を求めていることから、保険会社職員および募集人からの誤った説明により解約することができずに損害（民法715条）を被ったと主張しているものと解し、当事者から提出された申立書、答弁書等の書面および申立人、平成17年当時に応対した保険会社職員の事情聴取の内容にもとづき審理した。
審理の結果、下記の理由により申立内容は認められないことから、指定（外国）生命保険業務
紛争解決機関「業務規程」第37条にもとづき、裁定書をもってその理由を明らかにして裁定手続を終了した。
１．申立人は、平成17年１月に申立人の妻が電話によって「満期時に400万くらいになるのですか」と尋ねたところ、保険会社職員は「そうですね」と回答した旨主張するが、下記のとおりそのような事実は認められない。

−37−

⑴申立人の妻が電話する際に参照した契約内容を知らせる文書では、「配当金による増額保険金の現在高」として366万円の記載があることは認められるが、これ以外には満期保険金が400万円程度であると思わせるような証拠はない。
⑵申立人の妻の電話に応対した保険会社職員は、当時、支社の事務を担当していただけで、募集人ではなく、申立人らとは面識もなく、問い合わせに対して誤った説明をする何らの動機も窺えない。
２．申立人は、平成13年６月に申立契約を解約しようとしたが、募集人から「途中解約より満期まで継続した方が有利である」との説明を受けて解約しなかった旨主張するが、募集人のメ
モ書きから、申立契約の保険料の支払いを団体扱いから個人扱いに変更する過程で何らかの説明があったことは認められるものの、当時の解約返戻金の具体的な金額や満期保険金の具体的な金額の説明があったと窺われる証拠はなく、募集人から申立契約の解約に関して誤った説明がされたとまで認めることはできない。
【参考】
民法715条（使用者等の責任）ある事業のために他人を使用する者は、被用者がその事業の執行について第三者に加えた損害を賠償する責任を負う。ただし、使用者が被用者の選任及びその事業の監督について相当の注意をしたとき、又は相当の注意をしても損害が生ずべきであったときは、この限りでない。
２

使用者に代わって事業を監督する者も、前項の責任を負う。

３

前二項の規定は、使用者又は監督者から被用者に対する求償権の行使を妨げない。

［事案24-125］ 特約解約取消請求・平成25年３月21日

和解成立＜事案の概要＞
募集人の誤説明により、特約保険料を払込むのが遅れ、特約が解約扱いとなったとして、解約の取消を求めて申立てのあったもの。
＜申立人の主張＞
昭和58年11月に契約した終身保険に付加していた災害疾病関係特約の保険料の払込み（主契約は保険料払込満了済み）が、払込猶予期間内（平成24年１月24日まで）になされなかったとして、保険会社によって特約を解約された。
しかし、募集人からは、妻が猶予期間満了日について「平成24年１月の月末まででよい」との誤った説明を受けていたので、月末（同年１月30日）に、特約保険料を支払っている。また、特約保険料の払込猶予期間満了日を知らせる通知文書も受け取っていない。よって、特約解約の取消と、特約の復旧を求める。
＜保険会社の主張＞
特約保険料の払込猶予期間満了日を知らせる通知は、返送経緯がないことから申立人宛て送付されている。また、募集人は誤った説明をしていないことから、申立人の請求に応じることはで
きない。

−38−

＜裁定の概要＞
裁定審査会では、申立書、答弁書等の内容および申立人の妻からの事情聴取の内容にもとづき審議した。審議の結果、以下のとおり、誤説明の事実が認められたので、本件は和解により解決を図るのが相当であると判断し、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第34条第１項にもとづき、和解案を当事者双方に提示し、その受諾を勧告したところ、同意が得られたので、和解契約書の締結をもって解決した。
（裁定審査会の判断）
昨今の郵便事情において、発送された郵便物が途中で紛失することは稀であり、また、保険会
社に当該通知が返送された経緯もないことを考慮すると、申立人に上記通知は送付されたと考えられる。
しかし、申立契約は、昭和58年11月24日に締結され、保険料年払契約であったので、保険料の払込期月は毎年11月１日から11月30日までで、保険料払込猶予期間は12月１日から１月24日までであったが、申立人と募集人の会話の録音によると、募集人は、申立契約の払込猶予期間の満了日を月末と勘違いしていたことが窺え、申立人が主張する担当者の誤説明の事実は存在したと認めることができる。
もっとも、募集人が誤説明をしたとしても、それにより直ちに保険会社による解約の主張が認められなくなるわけではないが、誤説明の内容は、基本的な事項であり、そのことに起因して、申立人が災害疾病関係特約を失うという重大な結果が生じたことを考慮すると、保険会社による解約の主張を認めるべきではないと考える。
［事案 24-126］契約無効・既払込保険料返還請求
・平成25年３月27日

裁定終了＜事案の概要＞
銀行窓口で変額個人年金に加入したが、虚偽の説明があったことを理由に、契約の取消しおよび既払込保険料の返還を求めて申立てのあったもの。
＜申立人の主張＞
平成20年２月、銀行員（募集人）より、手書き資料のみで、10年後に一括返還で元本保証されるとの虚偽の説明を受け、一時払保険料1,000万円の変額個人年金保険に加入した。老人ホームに入る老後設計の資金であったが、元金返金には15年かかることがわかった。よって、契約時に錯誤があったので、契約を取消し既払込保険料を返金してほしい。
＜保険会社の主張＞
下記の理由により、申立人の請求に応じることはできない。
⑴募集人は、パンフレットを用いて、適切な募集を行っており、手書き資料は、説明の補助資料として使用しており、説明不十分や不適切な取扱はなかった。
⑵意向確認書兼適合性確認書には、年金の一括受取を選択した場合に、受取額が最低保証されないことが明記されており、申立人は自署捺印している。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、当事者から提出された申立書、答弁書等の書面および申立人、募集人からの−39−

事情聴取の内容にもとづき審理した結果、下記のとおり申立内容は認められないことから、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第37条にもとづき、裁定書をもってその理由を明らかにして裁定手続を終了した。
１．前提事実⑴募集人は、申込日の午前と午後の２回、申立人宅を訪れ、申立契約を含む３つの保険商品を勧誘し、申立契約と他社の変額個人年金保険（各1,000万円）の申込みを受けた。
⑵申立人が受領しているパンフレットには、保険の名称、資産残高は運用により変動し一時払
保険料を下回る場合があることが容易に窺えるイメージ図、年金受取総額と死亡保障は元本保証されていること、10年の運用期間経過後に一括受取した場合には元本保証がないことが記載されている。
申立契約と同日に申込んだ他社の保険は、年金受取に代えて年金原資を一括受取する場合も、年金原資は一時払保険料と同額が最低保証される内容の保険であった。
２．募集人による虚偽説明（不実告知）の有無
変額個人年金の説明は、通常、パンフレット等の説明資料を用いてなされること、内容不十分な手書き資料のみで説明するとは考えづらく、同時に契約した他社の保険はパンフレッ
トを用いて説明されていることなどからすると、募集人はパンフレットを使用すると共に、申立人の理解の便宜のために、紙に手書きしながら説明したものと認められる。
また、パンフレットを用いながら、後日、明白に虚偽であることが判明するような説明を、募集人が行ったと考えることは困難で、手書き資料にも、パンフレットと同様の、運用により資産残高は一時払保険料を下回る場合があることが窺える図が記載されており、運用期間経過後の受取方法が一括受取のみならず年金によることを表した記載があり、元本保証のう
え10年後に一括受取り可能と説明することは不自然で、募集人が虚偽の説明をしたと認めることはできない。
よって、募集人が申立契約を勧誘するに際し、重要事項について事実と異なることを告げたと認めることはできず、消費者契約法４条１項１号に基づく取消しは認められない。
３．錯誤無効について申立人に錯誤が認められ、それが要素の錯誤にあたるとしても、募集資料および申立人が自署した書類の内容からすると、申立人には、錯誤に陥ったことにつき重大な過失があったといえるので、申立人の主張を認めることはできない。
（民法95条ただし書）。
４．適合性原則違反について申立契約の適合性は、申立契約と同時に契約した他社商品も併せて検討する必要があるが、本件において、募集人による適合性の確認が適切になされたか疑問がないわけではない。
しかし、適合性原則に違反したとして契約が無効とされるのは、違反の程度が公序良俗違反（民法90条）の場合であると解され、申立人夫婦が当時保有した預貯金を含む金融資産からすると、結果として申立契約が著しく不適合とまではいえないので、勧誘自体が公序良俗に反するとは認められない。

−40−

【参考】
消費者契約法１項

第４条

消費者は、事業者が消費者契約の締結について勧誘をするに際し、当該消費者に対して次の各号に掲げる行為をしたことにより当該各号に定める誤認をし、それによって当該消費者契約の申込み又はその承諾の意思表示をしたときは、これを取り消すことができる。

１号

重要事項について事実と異なることを告げること。当該告げられた内容が事実であるとの誤認
民法第90条（公序良俗）
公の秩序又は善良の風俗に反する事項を目的とする法律行為は、無効とする。
第95条（錯誤）
意思表示は、法律行為の要素に錯誤があったときは、無効とする。ただし、表意者に重大な過失があったときは、表意者は、自らその無効を主張することができない。

［事案24-146］契約内容変更取消請求・平成25年２月27日

裁定終了＜事案の概要＞
加入していた２件の変額終身保険について、年払保険料の支払いを怠ったために行われた自動
延長定期保険への変更を不服として、変更の取消しを求めて申立てのあったもの。
＜申立人の主張＞
平成13年４月に加入した２件の変額終身保険について、平成21年４月納付分の年払保険料の支払い（振込み）を怠ったために、同年６月に自動延長定期保険へと変更されたが、下記の理由か
ら変更を取消してほしい。
⑴募集代理店は、保険会社から保険料が未納になっている旨の連絡があったにもかかわらず、これを見落とし、契約者に対する連絡を怠った。募集代理店のミスは保険会社の連絡ミスである。
⑵契約者は加入時未成年であったため、親権者である父が、契約加入、保険料の払込み手続きを今まですべてしていたが、父は平成21年１月頃より体調を崩し、うつ状態が強く、注意力散漫
で心神喪失状態であり、平成21年４月納付分の保険料の支払いを失念してしまった。
＜保険会社の主張＞
下記の理由により、申立人の請求に応じることはできない。
⑴募集代理店は、保険会社との代理店委託契約にもとづき、生命保険契約締結の媒介等の業務を行っているが、申立人（契約者）に対して、保険料が未納になっていることを通知する法的義務は無い。
⑵保険会社は申立人に対して、保険料払込の案内、自動延長定期保険への変更のお知らせを直接送付しているにもかかわらず、変更取消可能期間満了までの保険料支払いがなかったために申立契約は自動延長定期保険へ変更されたものであり、保険会社は申立人に対する注意喚起を十分に行っている。
＜裁定の概要＞裁定審査会では、当事者から提出された申立書、答弁書等の書面の内容にもとづき審理した結−41−

果、下記のとおり、申立内容は認められないことから、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第37条にもとづき、裁定書をもってその理由を明らかにして裁定手続を終了した。
１．以下の理由から、２件の変額終身保険は確定的に自動延長定期保険に変更されている。
⑴保険契約は附合契約【注】であり、約款の記載に従って契約内容が定められるものであるが、２件の申立契約の約款には以下の記載がある。
①第２回以降の保険料の払込みについては、払込期月の翌月１日から末日までを猶予期間とすること。
②保険料が払込まれないままで猶予期間が経過した場合でも、保険契約に払戻金があるときは、保険料払込期間中であれば、将来の保険料の払込みを中止して、保険会社は、自動的に保険金額を定額とする自動延長定期保険へ変更すること。
③自動延長定期保険への変更日から３ヶ月以内に、保険契約者から延滞保険料に会社の定める率の利息を付した金額の支払の申出があったときは、保険会社は自動延長定期保険への変更を行わなかったものとして、その申出による取扱いをすること。
⑵申立人が平成21年4月納付分の年払保険料を支払わず、同年５月末日の猶予期間が経過したこと、同年６月１日の自動延長定期保険変更日から３ヶ月以内に延滞保険料の支払いがなかったことについては、申立人と保険会社との間に争いがない。
２．以下の理由から、２件の変額終身保険が自動延長定期保険に変更されたことに関して、保険会社や募集代理店に何らかの義務違反を認めることはできない。
⑴募集代理店は、保険会社からの委託契約により、保険契約の募集等の媒介業務を行っているものであり、申立人との間に契約関係は認められないので、募集代理店が申立人に対して、保険料未納の連絡をする法的義務は認められない。
⑵保険会社から申立人に対しては、平成21年３月および５月頃、同年４月末日支払分の保険料の振込みを依頼する文書が発送されており、証拠上、これらの通知が申立人に到達していることが窺われる。
⑶２件の申立契約の約款には、申立契約が自動延長定期保険に変更された場合には、保険会社
が契約者宛に通知する旨定められている。平成21年６月頃、保険会社から契約者宛に自動延長定期保険への変更のお知らせが発送され、この通知が保険会社において機械的に処理されるものであることや、現在の郵便事情を考えれば、申立人に到達しているものと考えられる。
【注】附合契約とは、大量かつ定型的取引において、契約当事者の一方が予め定めた契約条項（普通契約約款）を、相手方が包括的に承認することによって成立する契約のことです。相手方は約款の各条項の内容を具体的に知らなくても約款に拘束されると解されています。

○「不受理」となった事案の裁定概要のうち、参考までにその一部を抜粋して以下に記載する。
［事案24-167］ 解約取消・死亡保険金支払請求・平成24年12月28日

不受理決定※本事案の申立人は、法人である。
＜事案の概要＞契約者（法人）の代表者であった被保険者が、亡くなる直前に行ったとされる解約手続につい−42−

て、当時の被保険者の入院状況からすると、極めて不可解であったことから、その真相を解明す
ること、および解約を無効とし、受領済の解約返戻金と死亡保険金との差額とその遅延損害金相当額を支払うことを求めて、申立のあったもの。
＜不受理の理由＞
裁定審査会では、申立内容の適格性について審査を行った結果、以下のとおり判断し、指定（外国）生命保険業務紛争解決機関「業務規程」第24条 第１項第9号にもとづき、申立てを不受理とした。
⑴申立人の請求については、本契約の解約手続がなされた際、被保険者が有効な意思表示が可能な状況にあったか否かが重要な争点となると考えられるが、この事実関係を明らかにするためには、第三者である病院関係者の事情聴取等によらざるを得ない。
⑵しかしながら、当審査会は裁判外紛争解決機関であるため、第三者の証人尋問を求める権限はなく、また、当事者の反対尋問の機会等の手続もないことから、当審査会において事実関係を明らかにすることは困難である。
⑶また、医療機関にカルテの提出を求め、場合によっては、当時の被保険者の意思能力につき、専門家による鑑定を行う必要も生じてくるが、当審査会にはそのような権限もない。
⑷さらに、本件においては、請求金額が大変高額であることから、事実の認定においては慎重を期することが求められる。
⑸よって、本件については、裁判所における訴訟手続よることが適切であり、厳密な証拠調手続
きを持たない当審査会において裁定を行うのは適当でないと認められる。

−43−

６．指定紛争解決機関の指定取得等について⑴指定紛争解決機関の指定取得
生命保険協会では、平成12年６月の金融審議会答申にもとづき、平成13年４月より自主的な裁判外の紛争解決機関（ＡＤＲ機関）（※１）として生命保険相談所内に裁定審査会を設置・運営してきたが、これまで以上に利用者にとって利用しやすく、かつ中立・公平な立場から苦情・紛争の解決に取り組んでいくことを目的に、平成22年４月に施行された金融ＡＤＲ法（※２）に基づく生命保険業務に関する「指定紛争解決機関」の指定を、平成22年９月15日付で金融庁より取得し、同年10月1日より、同機関として生命保険業務に関する苦情処理および紛争解決を行うこととした。
※１「指定紛争解決機関」とは、同機関が作成した業務規程にもとづき、当協会と手続実施基本契約を締結した生保会
社の生命保険契約等に関する相談対応、苦情処理手続および紛争解決（裁定）手続きに係る等を実施する、金融庁の指定した裁判外紛争解決機関（金融ＡＤＲ）をいう。
※２平成21年金融商品取引法等（保険業法を含む）の一部を改正する法律（Ｈ21．6．24公布）

また、当協会では「指定紛争解決機関」として、同年10月1日付で、生命保険会社各社との間で生命保険相談所（裁定審査会を含む）が行う紛争解決等業務に関する会社の手続参加、資料等提出
および裁定結果受諾の義務等を定めた手続実施基本契約を締結し、これにより、より実効性のある
苦情処理および紛争解決などの手続きが確保され、利用者の利便性の向上が一層図られることになった。
＜指定紛争解決機関による手続の主な特長＞①生命保険会社の手続への参加・協力義務
業界の自主ルールにおいて、従来から、生命保険会社の手続への参加・協力義務を定めているが、これらが法律に基づく義務となった。
②裁定結果の受諾義務
業界の自主ルールにおいて、従来から、生命保険会社は裁定審査会の裁定結果（和解案）を尊重する義務を定めているが、法律により、裁定結果を「受諾すること」が義務づけられた。
③時効の中断裁定審査会の手続が開始された場合、審理の結果、和解に至らなかった場合においても、申立人が所定の期間内に訴えを提起した場合には、裁定の申立てに時効の中断効が認められることになった。
④費用の負担苦情処理手続や紛争解決手続（裁定審査会の利用）は、これまでどおり無料で利用できる。
＜参 考＞

金融ADR制度について

金融ＡＤＲ制度とは、金融分野における苦情処理・紛争解決を行う法人・団体を主務大臣が指定し、紛争解決の中立性・公正性を確保しつつ、金融機関に手続応諾や和解案の受諾等の対応を求め、紛争解決の実効性を確保する、金融分野における苦情処理・紛争解決の枠組みである。
このような金融分野における裁判外の簡易・迅速なトラブルの解決のための制度を構築することにより、利用者にとって納得感のあるトラブル解決を通じ利用者保護の充実を図るとともに、金融商品・サービスに関する利用者の信頼を向上させることが、金融ＡＤＲ制度創設の目的である。（出典:詳説『金融ＡＤＲ制度』（㈱商事法務））−44−

⑵相談所・連絡所職員の育成～研修会の実施
生命保険相談所では、利用者からの相談・照会等への対応、苦情処理手続を公正かつ適確に遂行するために、苦情受付や同手続を行う職員を対象に、金融商品取引法の関連諸規制や金融ＡＤＲに関する知識、業務に役立つ知識等について定期的に研修会を実施し、知識の習得を図っている。
◎研修実施状況
本部相談所
22 年度

23 年度

24 年度

地方連絡所（注）実施日

10 月 15 日（金） ＊ブロック別事務局長会議〔8 月 26 日（木）～ 27 日（金）／ 9 月 12 日（日）～ 13 日（月）／ 10 月 18 日（月）～ 19 日（火）／ 10 月 29 日（金）～ 30 日（土）／ 10 月 31 日（日）～ 11 月 1 日（月）／ 11 月 5 日（金）～ 6 日（土）／ 11 月 7 日（日）～ 8 日（月）／ 11 月 19 日（金）～ 20 日（土）〕＊地方事務職員研修会〔9 月 28 日（火）／ 10 月 15 日（金）／ 11 月 12 日（金）／ 1
月 28 日（金）〕＊全国地方事務局長会議
3 月 23 日（水）～ 24 日（木）研
内金融ＡＤＲ法、業務規程、「指定紛争解決機関」の指定取得後の制度の変更点、服務倫理規程、事務局行動規範、苦情・相談受付に関する心得

修
容

実施日

9 月 16 日（金）

研
内

修
容

保険法施行への対応、生命保険料控除に関する税制改正、裁定手続きの流れ、紛争申立て不受理例、相談・苦情の傾向と回答例

実施日

5 月 31 日（木） ＊ブロック別事務局長会議
10 月 24 日（水） 〔9 月 23 日（日）～ 24 日（月）／ 9 月 27 日（木）～ 28 日（金）／ 9 月 28 日（金）～ 29 日（土）／ 9 月 30 日（日）～ 10 月 1 日（月）／ 10 月 14 日（日）～ 15 日（月）／ 10 月 18 日（木）～ 19 日（金）／ 10 月 26 日（金）～ 27 日（土）／ 10 月 28 日（日）～ 29 日（月）〕＊地方事務職員研修会〔 11 月 2 日（金）・11 月 9 日（金）・ 11 月 30 日（金）〕＊全国地方事務局長会議
3 月 25 日（月）～ 26 日（火）研内

各社新商品（制度）の内容、相談受付システムの入力方法、解決依頼・連携案件への対応、服務倫理規程、事務局行動規範、相談・苦情分類の事例紹介、裁定審査会に関するＱ＆Ａ、利用者アンケート結果

修
容＊ブロック別事務局長会議〔9 月 4 日（日）～ 5 日（月）／ 9 月 11 日（日）～ 12 日（月）／ 10 月 24 日（月）～ 25 日（火）／ 9 月 29 日（木）～ 30 日（金）／ 9 月 30 日（金）～ 10 月 1 日（土）／ 10 月 30 日（日）～ 31
日（月）／ 11 月 1 日（火）～ 2 日（水）／ 11 月 14 日（月）～15 日（火）〕＊地方事務職員研修会〔10 月 28 日（金）・11 月 11 日（金）・ 11 月 25 日（金）・12 月
13 日（火）〕＊全国地方事務局長会議
3 月 22 日（木）～ 23 日（金）（注）地方連絡所は全国地方事務局長会議、ブロック別事務局長会議、地方事務職員研修会に併せて実施⑶利用者アンケートのご意見等を踏まえた対応･改善状況等
当協会では、生命保険相談所をご利用いただいた方の率直な声（感想・意見・要望等）を今後の苦情解決手続および紛争解決手続の運営見直し等に活かし、より中立性・公正性、利便性等の高い相談所業務運営（質的向上）を図っていくことを目的に、平成24年４月より、裁定審査会に申立てをされた方（申立人）や相手方の保険会社を対象（※）にアンケートを実施している。

−45−

アンケートは、苦情解決手続を含めた、裁定審査会への申立て受付から裁定結果決定（通知）に至るまでの手続面に関する設問（評価、意見等）を中心としている。
利用者から寄せられた主なご意見・ご要望の内容および当相談所の対応状況等は、次のとおり。
※申立てが受理されなかった方、審理手続途中で打ち切りとなった方および申立てを取り下げた方等は、裁定結果までの最終手続まで至っていないので、アンケートの対象としていない。

ご意見・ご要望の内容

対応 ･ 改善状況等

苦情解決手続（相談員の応対）について相談員に対しアンケートの内容をフィードバックする「大変親切、丁寧にアドバイスしていただき助かった」 とともに、相談者の立場に立ってできるだけ丁寧な対「もっと相談者の立場に立った対応が必要であると感じ 応を心がけるよう研修会等を通じあらためて指導しています。今後とも、お客様への応対力を含め人材育成
た」（申立人）に努めてまいります。
裁定申立書の作成について「慣れていないので、どのように作成してよいか分からなかった」「専門用語もありとても負担であった」（申立人）
裁定審査会委員の構成等について「相談所は業界団体による運営のため、委員が公正に判断するか不安であった」（申立人）

裁定審査会委員による事情聴取について「一方的な質問ばかりで自分の主張があまり言えなかった」「委員にいろいろ聞いてもらい大変良かった」（申立人）

申立書送付事務全般を見直し、申立書用紙に同封する作成要領を充実させるとともに、「記入例」「証拠書類一覧」等を別途提供することにより、申立書の記入や証拠書類等の収集について負担感の軽減を図りました。
当協会のホームページや申立書用紙の送付状にて、裁定審査会委員の構成だけでなく、①いずれの委員も個
別の生命保険会社と特別な利害関係を有しない中立・公正な第三者であること、②審理手続にあたり、当事者（申立人、生命保険会社）と特別な利害関係を有す
る委員は、当該案件の手続・審理に参加することができない仕組みになっていることを明記しました。
裁定審査会委員に対しアンケートの内容をフィードバ
ックするとともに、事情聴取を行う際の留意点等について確認を行いました。今後とも、被聴取者の立場に立った話し易い環境作りに努めてまいります。

「質問のトーンが厳しく感じられ緊張した」（相手方）「委員３名のつもりで参加したが、実際は事務局職員が多くいて圧倒された気分だった」（申立人）

事情聴取の案内文書のなかに「委員の他に事務局スタッフが運営補佐のため同席している」旨記載するようにしました。

当協会のホームページや申立書用紙の送付状にて、手「初めての申立てであり、期間のイメージが分からない」 続期間の平均期間などの目安を明記しました。
また、審理の迅速性の観点から、案件毎の手続期間を「概ねの終了目途を教えてほしい」（申立人、相手方）意識した運営を心がけるよう努めてまいります。
終結までの手続期間について裁定書の内容について「法律的な専門用語ばかりで分かりにくい」「もっと素人に分かり易く納得できるように書いてほしい」「裁定書の内容をみて中立の立場をとっていることを感じた」（申立人）「和解内容の判断基準をもっと明確にしてほしい」「法的観点からの記載があまり見られない」（相手方）

これまでも、「です・ます」調で記載する、可能な限り
専門用語の使用を控える、専門用語には注記を入れるなど分かり易い記載を行うようにしてきましたが、今後とも、裁定結果に至った経緯、理由等が利用者に十分にご理解いただけるよう、分かり易い納得感のある内容とするよう努めてまいります。
ＡＤＲ（裁判外紛争解決手続）の特長として、「柔軟な解決」があります。裁定審査会では、当事者双方の主張を検討のうえ、必ずしも法律的な根拠に基づかない解決を図ることもあります。

−46−

７．裁定諮問委員会の活動
生命保険相談所および裁定審査会の中立性・公正性を確保するため、運営状況のチェック等を行う機関として「裁定諮問委員会」を設置している。
裁定諮問委員会は、学者、弁護士、医師、消費者代表の学識経験者および協会常勤役員からなる５名の委員で構成し、生命保険相談所長（生命保険協会会長が兼務）からの諮問・相談に応じ、相談所の業務の公正・円滑な運営を図るため、必要に応じて勧告・提言等を行い、生命保険相談室から会員各社への伝達を行っている。
生命保険相談室からは、年２回、相談所における相談・苦情の受付状況ならびに裁定審査会の審理状況等について報告を行っている。
◎裁定諮問委員会委員（順不同、敬称略）
山

下

山
庭

信

東京大学大学院法学政治学研究科教授

口徹

虎の門病院顧問

山正一郎

あさひ法律事務所弁護士

大河内

美

保

主婦連合会参与

徳文

雄

生命保険協会副会長

物友（平成25年４月１日現在）
裁定諮問委員会の開催について
平成24年度においては、上期が9月11日、下期は3月13日に開催し、当協会の取組み、相談・苦情の受付状況、裁定審査会の活動状況等について報告した。また、裁定審査会から具体的事案にもとづき解決に向けての考え方等について説明があり、諮問委員から意見を聴取した。
◎上期（9月11日）の主な報告事項⑴生命保険協会の取組み
・東日本大震災に対する生命保険業界の取組み⑵ 生命保険相談所の活動報告①相談苦情受付状況「相談所リポート 平成23年度版」「ボイス・リポート＜全社版＞ 平成24年度第1四半期受付分」②裁定審査会の活動
裁定審査会における審理状況、裁定概要◎下期（3月13日）の主な報告事項⑴生命保険協会の取組み
・募集文書の簡素化・わかりやすさに向けた取組み
・高齢者の特性に配慮した各社取組みの後押し
・「消費者の声」事務局活動報告⑵生命保険相談所の活動報告①相談苦情受付状況「ボイス・リポート＜全社版＞ 平成24年度第3四半期受付分」②裁定審査会の活動
裁定審査会における審理状況、裁定概要③苦情処理委員会の処理状況−47−

８．認定個人情報保護団体としての苦情受付状況
生命保険協会では、個人情報の保護に関する法律 第37条の規定に基づく認定個人情報保護団体の業務として、個人情報の取扱いに関する苦情の解決を図っている。
平成24年度において、個人情報の取扱いに関して受け付けた苦情件数は22件であった。
主な苦情事例・転換の申込みをしたが、体況的な理由で不可になった。保険料は返金するが、前契約の２ヶ月分の保険料が必要だと言われた。診断書を３通提出しているが、１通しか返して貰えない。
・昨年１月に、母が亡くなったので、保険金を請求しようとしたが、死亡前に保険は解約されていると言われた。何時、どこで解約されたか、いくら支払われたのか、支社に聞いても、教えてくれない。
・夫の担当営業職員経由で保険に加入しようとしたが、受取人を夫にしたくないので、貯蓄性の保険のプランを作って貰った。このプランを、営業職員が夫に渡し、プランの内容が夫に判ってしまい、困っている。
・父が死亡したが、担当者が近隣で聞き、保険会社から死亡保険金が支払われることが判ってしまった。保険会社からは、個人情報の漏えいには当たらないと突っぱねられた。
・死亡保険金の受取人を変更したところ、営業員が前の受取人である兄に変更したことを話してしまった。それにより、兄とは喧嘩状態になり、父の財産相続問題に発展している。
・離婚して再婚したため、名義変更を職場に来ている担当者に依頼した。再三にわたり内緒にして欲しいと頼んでいたのに、皆に聞えるような大きな声で、新しい姓で呼ばれ、判ってしまい、
職場に居づらくなった。
・担当営業職員が、父親が生存中に受取人：私（息子）の保険があることを父親の兄（伯父）に話した。父が死亡し私が保険金を受取ると、伯父から色々干渉され困っている。
・夫は入院中であるが、保険証券を発見したので、内容確認の電話を架けたが、本人以外と言うことで断られ、無効と言う回答だけである。
・過去に、保険会社に資料を請求したことがあるが、営業担当が電話を架けて来て、家族から申出人の携帯電話番号を聞き出そうとした。
・営業所の人と偶然鉢合せした。私は２年前に事件を起こし、新聞に載ったことがあるが、更生して真面目に働いていたのに、居合わせた勤務先の女性に、こんな人を雇っていて大丈夫なのか
と言った。

−48−

９．苦情等関係情報の集約化・分析等を効果的に行う仕組み
当協会では、生命保険相談所等に寄せられた相談・苦情、意見・要望等を会員会社に正確・迅速に届けるとともに、苦情等の集約化と傾向・原因の分析と各社での共有化・取組方策等の情報交換を効果的に行い、各社の経営改善等に資することとしている。
平成24年度においても、当相談所に寄せられた苦情等の情報提供を行う「ボイス・リポート」の発行、当協会に寄せられる「苦情・相談」や「意見・要望」等の情報を集約・分析を行う「消費者の声」事務局（当協会内の横断的組織）の活動に取り組むとともに、「苦情情報等の更なる活用に向けた取組み」を引き続き実施した。
⑴「ボイス・リポート」の発行等
相談所に寄せられた苦情等のお客様の声を迅速・正確に会員会社に届けるため、苦情項目別の件
数一覧や代表的な苦情事例等を四半期ごとにまとめた「ボイス・リポート（全社版）」を、平成24
年８月（第１四半期受付分）、同11月（第２四半期受付分）、平成25年2月（第３四半期受付分）、同5月（第４四半期受付分）、にそれぞれ作成し、会員会社に情報提供するとともに当協会ホームペー
ジに掲載した。
また、個別会社に関する苦情等について全社状況と対比できる形にまとめ、四半期毎に「ボイス・リポート（個社版）」を作成し、各社経営層に直接報告した。
なお、苦情発生状況を考慮し、特に必要と認めた場合は当該会社の経営層に対し注意喚起（改善勧告）を行うことにしている。
⑵「消費者の声」事務局の活動
生命保険各社の経営に消費者の声を反映させることを目的に、生命保険相談所に寄せられる苦情・相談、意見・要望や、消費者団体やマスコミ等からの意見・要望の情報を集約化・原因分析を行うとともに、会員各社相談担当責任者で構成する相談室協議会において、分析結果の共有化、取組事例の情報交換等を行う「消費者の声」事務局の活動を実施している。
平成24年度においては、「高齢者の問題（新契約関係）」をテーマとして取り上げ、各社の好取組
事例の収集を行い、会員会社にその結果をフィード・バックし、会員各社のお客さま対応体制の改善に向けた参考資料を提供した。
「高齢者の問題（新契約関係）」の各社取組事例(＊)◇苦情事例を踏まえた各社における具体的な取組み
・70歳以上の方へ一時払い終身保険を募集する際には、新たに、原則、契約者または同席した親族の一人から他の親族に対して説明をしてもらうように促すこととしている。
・取扱者とは異なる確認担当者が新契約全件について成立前契約確認を行い、契約年齢が70歳以上の契約者には日を変えて面前での意向の再確認を行っている。
◇銀行窓販における高齢者に関する問題への取組み
・申込書・意向確認書の控等を入れる専用のクリアファイルを作成し、表面に大きな文字で「○○生命を引受保険会社とする生命保険商品です」という文言を記載して、注意喚起を行ってい

−49−

る。
・「意向確認書兼適合性確認書」の最終ページに「お申込みの前にもう一度ご確認いただきたい事項」として、カラーのアニメ画像を用い、「ご契約後に寄せられた苦情」と題したわかりやすく注意喚起する苦情事例集を綴り、意向確認の際に、意向する内容とずれがないかを確認していただく取組みを開始している。
◇独居老人や高齢者のみの世帯への募集にあたっての取組み
・営業職員扱いにおいては、機関長等の同行による説明、または機関長等による電話確認を行い、契約内容や留意事項についてご理解いただいているか等を確認している。
◇契約関係者ではない家族等からの苦情申出の場合のご本人との関係確認および対応方法について
・契約者との関係は、申出人に契約者氏名や生年月日等を確認し、基本的には契約者からの申出を依頼するが、申出内容が個人情報を含まない一般的なものや契約者の了解がとれているもの
であれば家族でも対応している。
◇高齢者に限らず、判断能力に懸念があると思われる方への募集時の取組み
・原則として判断能力が十分でない方に対しては販売を行わない、お客さまとの意思の疎通に時間がかかったり、会話が成り立たなかったりする場合には、その場で募集をとりやめ、別の機会や親族の同席を求めるなどの慎重な対応を指導している。
＊上記の取組事例は各社の標準的な対応を示したものではない。

【ご参考】これまでの取組みテーマ
第１回「配当に関する問題」、第２回「手術給付金に関する問題」、第３回「解約に関する問題」、第４回「説明不十分に関する問題」、第５回「表示に関する問題」、第６回「保険料の収納、契約の保全、アフターフォローの問題」、第７回「高齢者への対応」、第８回「手術給付金に関する問題（２回目）」、第９回「説明不十分に関する問題（２回目）」、第10回「解約手続に関する問題」⑶ 苦情情報等の更なる活用に向けた取組みについて
平成19年9月より、当会や会員各社に寄せられたお客さまの声を更に活用し、お客さまの理解促進を図るとともに、いただいたご意見・苦情等を生命保険事業に一層反映させるため、お客さまが抱かれる不満、不満等に対する会員各社の取組み、保険金等のお支払状況等の事例等を当会や会員各社のホームページにて順次情報開示していくこととした。20年９月からは各社に寄せられた苦情
情報について当会ホームページに開示するとともに、さらに21年6月からは各社における「保険金等支払・不払い件数及びその内訳」について、各社のホームページにて開示（協会ホームページからリンク）した。
○苦情情報等の概要＊開示する情報は以下のとおり。
（全て各社別）①「苦情件数」（時系列推移も掲載）②「苦情の内訳」（時系列推移も掲載）③「苦情の主な事例」④「苦情等の対応状況（改善事例）」⑤「保険金等支払・不払い件数及びその内訳」＊情報開示にあたっては、苦情等の定義の統一化や、各社におけるシステム・業務運営態勢の整備に一定の準備期間が必要になることから、平成19年９月より、３段階に分けて順次開示していくことにしている−50−

○これまでの経緯
第１フェーズ （平成19年９月実施）
・当会に寄せられた苦情情報（上記①、②）を当会のホームページにて開示した。
・また、各社に寄せられた苦情情報等（上記③、④）を各社のホームページにて開示（協会ホームページからリンク）した。
第２フェーズ （同20年９月実施）
各社における苦情の定義の統一化などを行った上で、・当会及び各社に寄せられた苦情情報（上記①、②）を当会のホームページにて開示した。
・また、各社に寄せられた苦情情報等（上記③、④）を各社のホームページにて開示（協会ホームページからリンク）した。
第３フェーズ （同21年6月実施）
第２フェーズでの対応に加え、各社における「保険金等支払・不払い件数及びその内訳」（上記⑤）について、各社のホームページにて開示（協会ホームページからリンク）した。

−51−

＜資料編＞（資料１）生命保険相談所受付件数の推移（平成8年度～24年度）
30,794（件）
30,00027,07725,00023,50520,00022,731

21,59921,15418,96817,97720,018 20,137
17,716

17,32815,232

15,00016,051
14,467
13,134

11,023
10,0005,000

8年度

9年度 10年度 11年度 12年度 13年度 14年度 15年度 16年度 17年度 18年度 19年度 20年度 21年度 22年度 23年度 24年度

（資料２）一般相談・苦情半期別件数の推移（平成18年度～24年度）
10,809一

10,088

9,930

9,328

10,000

8,963

8,753

9,000
7,739

（件）
6,000

5,591

5,519

5,000

5,278

7,493

7,352

7,115

8,063

7,988

8,000

5,235
4,711 4,617 4,865
4,063

4,093
3,518

3,646

3,430

4,720

4,059

3,785
3,330

3,293

3,190

3,268

下期

19年度
上期

下期

20年度
上期

下期

21年度
上期
一 相談

下期

22年度
上期
苦情

下期

23年度
上期

3,730

3,707
2.824

3,000

18年度
上期

6,000

6,531

4,873
4,098

4,000

2,000

7,000

6,603

5,531

4,569

4,339

（件）
11,000

相談・苦情合計

下期

24年度
上期

2.873

下期

（資料３）四半期別相談総数（一般相談・苦情合計）・苦情件数の推移（平成18年度～24年度）
5,000

4,805

4,772
20年度相談総数

4,084

3,979
3,944

3,795
22年度相談総数

3,586

1,963

21年度相談総数

4,200

3,948
3,938
3,881
3,755

3,612
3,597
3,383

3,179

2,000

4,050

3,529

3,352

（件）

4,600

23年度相談総数

4,191

3,800
3,400

3,220

24年度相談総数

3,000

2,135
1,813

1,675

1,500

1,556

1,478

1,833
1,655 1,634

1,828
1,346

1,6451,699 1,650
1,494

1,690

1,785

1,594 1,618

1,000
500
0

1

期
20年度苦情2期
21年度苦情3
22年度苦情−52−期
23年度苦情4
24年度苦情期

1,379

（資料４）月別受付件数の推移（平成24年度）
1,263
1,219

（件）
1,200

1,152

1,122

1,078

1,089

1,059

1,178

1,031

1,026

1,016
901

900
709

703

652

642

598

622

611

676
622

600

543

600

502

477

300

498

500

480

4

5

516

478

6

554

7

437

431

8

9

相談受付総数

483

10

一

11

相談

424

394

12

1

2

3

苦情

（資料５）苦情内容（上位5項目）の月別件数の推移（平成24年度）
（件）
90
78

解約手続

39

39

25

4

36

57

61

61

54

24
10

71

68

64

73
56

30

説明不十分

78

70

50

80

78

56

40

39

36

39
32

25

5

6

7

30
26

24

入院等給付金支払手続

8

31

35

35

30

23

49
入院等給付金不支払決定

39

35

29

51

42

44

9

62

53

50

49

39

36
35

55

49

不適切な募集行為 53

60

23

22

10

11

39
29

28

25

40

31

18
12

1

2

3

（資料６）受付場所別件数の推移（平成13年度～24年度）
相談

連

所

13年度

14,227（62.6％）

8,504（37.4％）

14年度

11,764（62.0％）

7,204（38.0％）

15年度

14,325（66.3％）

7,274（33.7％）

16年度

11,556（66.7％）

5,772（33.3％）

17年度

14,307（67.6％）

6,847（32.4％）

18年度

13,651（68.2％）

6,367（31.8％）

19年度

14,385（71.4％）

5,752（28.6％）

20年度

13,575（76.6％）

4,141（23.4％）

21年度

11,772（77.3％）

3,460（22.7％）

22年度

11,304（78.1％）

3,163（21.9％）

23年度

12,884（80.3％）

3,167（19.7％）

24年度

9,972
（75.9％）

3,162（24.1％）

0

10

20

30

40

50

−53−

60

70

80

90

100％

（資料７-２）連絡所認知経路別受付件数の占率（平成24年度）（資料７-１）本部相談室認知経路別受付件数の占率（平成24年度）

その他
16.3％

その他
13.5％
金

務

3.4％

話

新

3.2％

金

ター
ト
（協会 等）
38.3％

案内、
話
6.8％

務

4.2％

費者行
40.6％

話
案内、
話
4.9％

生保会社、
代理店の職員
11.9％

生保会社、代理店の職員13.8％

費者行 機関
13.3％

生保会社
からの 料
12.9％

機関

ター
ト
（協会 等）
15.7％（資料８）生命保険相談所認知経路（上位6項目）別件数占率の推移（平成18年度～24年度）
（％）
40

37.4

36.7

35.3

35

32.6
30.2

30

30.9
ター

28.5

25

費者行

22.9

22.2

21.3

ト（協会

等）

機関
22.2

20.8

20
話
15

案内
13.9

13.3

11.6

7.4
7.4

5.8

6.5

5

生保会社、代理店の職員
8.0
7.2
5.8
5.3

8.3

7.9

16.3

11.3

11.0

12.5

10.8
10

15.5

4.4

4.5

4.9

18年度

19年度

20年度

金

・

務

10.6
8.4
生保会社からの 料

4.6

4.2

21年度

22年度

9.7
5.7
3.1

3.3

0

23年度

24年度

（資料９）相談者住所（上位15都道府県）別の相談件数（平成24年度）
970

2,043

知

577

471

1,048

543

487

1,030

451

284

735

390

328

718

325
241
234
187

287
285

相談

苦情

526

244
237

一

612

3,013

478
424

191 116 307
169 122 291
122122

104 115 219
143
135
122 86 208
91 93 184
92 67 159
0

500

1,000

1,500

−54−

2,000

2,500

3,000

3,500
（件）

（資料10）一般相談内容（上位7項目）件数の推移（平成19年度～24年度）
21年度

19年度

20年度

保険金・給付金
1,328件 13.3％

会社の内容等
1,536件 15.2％

業
1,088件

会社の内容等
1,325件 13.3％

生命保険契約の保1,231件 12.2％

業
1,294件業
1,114件

13.0％

11.0％

22年度
業
1,045件

23年度

24年度

13.3％

業
1,356件14.1％

業
1,166件

15.7％

会社の内容等
1,049件 12.9％

保険金・給付金
998件
12.7％

契約
1,220件

会
12.7％

契約
866件

会
11.6％

保険金・給付金
1,022件 12.5％

会社の内容等
887件
11.3％

保険金・給付金
984件
10.3％

保険金・給付金
861件
11.6％

13.3％

加入・保険
966件
9.7％

保険金・給付金
1,040件 10.3％

加入・保険
889件
10.9

加入・保険
767件
9.8

会社の内容等984件
10.3％

会社の内容等656件
8.8％

生命保険相談所
859件
8.6％

生命保険相談所
851件
8.4％

生命保険相談所
733件
9.0％

生命保険相談所
702件
8.9％

加入・保険
779件
8.1

保 の見 し646件
8.7％

保 の見 し
703件
7.0％

加入・保険
770件
7.6％

保 の見 し
507件
6.2％

契約
613件

会
7.8％

保 の見 し
689件
7.2％

加入・保険
644件
8.7

営業職員・代理店
561件
5.6％

保 の見 し
528件
5.2％

その他
391件

保 の見 し
452件
5.8％

生命保険相談所
672件
7.0％

金
417件

4.8％

5.6％

（資料11）苦情内容（上位7項目）件数の推移（平成19年度～24年度）
19年度

20年度

21年度

22年度

23年度

24年度

入院等給付金不支払決定
2,074件 20.4％

入院等給付金不支払決定
1,119件 14.7％

入院等給付金不支払決定
1,049件 14.8％

入院等給付金不支払決定
952件
14.4％

説明不十分
964件
14.9％

説明不十分
764件
13.4％

説明不十分
870件
8.6％

説明不十分
851件
11.2％

説明不十分
839件
11.9％

説明不十分
839件
12.7％

入院等給付金不支払決定
898件
13.9％

入院等給付金不支払決定
702件
12.3％

配当内容
717件
7.1％

入院等給付金支払手続
515件
6.8％

解約手続
479件
6.8

解約手続
496件
7.5

解約手続
485件
7.5

解約手続
416件
7.3

解約手続
638件
6.3％

解約手続
490件
6.4％

入院等給付金支払手続
422件
6.0

入院等給付金支払手続
408件
6.2

不適切な募集行為
409件
6.3％

不適切な募集行為404件
7.1％

入院等給付金支払手続
613件
6.0％

配当内容
410件
5.4％

配当内容
330件
4.7％

不適切な募集行為385件
5.8％

入院等給付金支払手続
360件
5.6

入院等給付金支払手続
342件
6.0

死亡等保険金不支払決定
510件
5.0％

契約内容変更340件
4.5％

契約内容変更325件
4.6％

契約内容変更290件
4.4％

契約内容変更264件
4.1％

契約内容変更271件
4.8％

契約内容変更421件
4.1％

満期保険金・年金等
284件
3.7％

不適切な募集行為
294件
4.2％

配当内容
263件
4.0％

契約引受関係
232件
3.6％

満期保険金・年金等
212件
3.7％

−55−

−56−

出 和解の

（注）
＊当協会は、金から 認定個人情報保 団体 として認定を受 て り、
相談 に
て個人情
報保 に関 る苦情を受 付 、上の②の苦情の解決依頼から原 として3カ をして当事者 で苦情が解決しな合には苦情 理アドー（ 者・等の者から1名を）の意見を聴取し、参考意見として当事者にることにより解決をこととして る

②解決依頼

④報告

⑤和解の

①苦情の 申出

報告等

命⑦裁定申立の連

告・・相談

費者行 ・ 費者関連団体等から
の意見・
・裁定
員会、
裁定審査会の意見

・

一 相談、苦情（①

険

談

所】

、

、

費者代

、協会

裁定諮問委員会

相

る

、

員
名）

るた

（

相談室

・受諾

告

会

裁定不調等

営

に活か

生命保険会社（経営層）

報告

・生命保険会社の相談 口
の
者と生命保
険相談
で 成
・協会事務 からの 費者の の集約 ・分 の報告を受 、 社の取組みに関 る情報交 を社の体制にる・苦情・裁定案件に関 る連携・等による 社担当職員の 成会事務局（消費者の声事務局）

裁定結果・
苦情事 の
フ ード

・裁定
の適
の審査
・裁定書による裁定、和解案の（ 名）、 費生活相談員（ 名）、
生命保険相談 職員（ 名）の 者（10名）で 成

裁定審査会

報告

・相談所 からの・相談に応 る・相談所の業務の・な 営をに応 て 告・等を行う
・裁定審査会の活 状況等の報告を受者、保・生命保険相談所で受 付 た苦情・相談の情報、 費者行 ・団体からの意見・な の 費者の を集約 ・分⑤）の対応を行う

生命保険相談所連絡所（全 53 所）

相談所の事務・担当者による相談、苦情の受付・対応
・裁定
員会の 営
・裁定審査会の事務・苦情 理 員会の受付 口

生命保険相談室

相談所長
（ 会長）

・裁定結果の 知

一 のご相談⑥裁定申立

生命保険会社

③話合

お申出人

事情聴取

⑧書面での

生命保険相談所における相談・苦情・紛争解決支援制度の概要

【生

裁 等
他の手続へ

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生命保険協会
相談所リポート No.89
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生命保険協会
相談所リポート No.89
13/06/13 後