相談所リポート〈平成14年4月〜 9月〉

社団法人

生命保険協会

生命保険相談所

目次頁
１.平成14年４月〜９月の生命保険相談受付状況

１（1）相談項目別受付件数

１（2）受付場所別件数

４（3）相談所認知経路別件数

４（4）経路別受付件数

４（5）相談時間別件数

５（6）四半期別受付件数

５（7）主な相談事例

６

２.苦情解決支援

10（1）苦情項目別、原因別受付件数

10（2）生命保険相談所における苦情解決支援

10（3）生命保険会社宛依頼を行った苦情の解決状況

10

３.紛争解決支援

12（1）裁定審査会における紛争解決支援

12（2）裁定申立て受理状況

12

生命保険相談所・地方連絡所一覧

13

生命保険各社相談窓口一覧

14

１.平成１４年４月〜９月の生命保険相談受付状況･･･････図表１参照
生命保険相談所（地方連絡所を含む）が平成14年４月〜９月の６ヵ月間に受け付けた相談件数は、8,754件で前年同期の80％となった。これを男女別に見ると、男性は3,528人（占率40.3％）、女性は5,226人（占率59.7％）となっている。また、一般相談は8,400件、苦情は354件であった。
なお、今期における相談の主な特徴としては、次の点が挙げられる。
（１） 収入の伸び悩み等に伴い、保険料の負担軽減のため契約の見直しに関する相談が多い。
（２） 新聞・雑誌等の記事を見て、会社の信用度や格付けに関する照会が多い。
（３） 会社の合併・提携等に関し、社名に関する照会が多い。

（図表１） 相談受付件数の推移
10月〜３月件

４月〜９月

35,00030,79430,00027,07725,00023,505
11,36220,00017,65022,731

17,977
12,507

11,91315,0009,684

11,023

10,00015,715

6,329
10,998

5,000

8,754
13,144
10,818

8,293

8,754

4,6940
平成８年度

平成９年度

平成10年度

平成11年度

平成12年度

平成13年度

平成14年度４月〜９月（１）相談項目別受付件数･･･････図表２、図表３参照
一般相談を項目（内容）別にみると、最も多いのは「その他」で1,437件、全体の17.1％を占めている。このなかでも、特に目立ったのは、会社の社名に関するもの、契約の有無照会に関するものである。
第２位の「保険金・給付金」は1,158件で、全体の13.8％を占めており、高度障害保険金や入院給付金について照会してきている。
第３位の「加入・保険種類」は1,102件で、全体の13.1％を占めている。『新しい保険を勧められたが、どうしたらよいか。』、高齢者や自分の健康に不安を感じている方から『〇〇歳でも加入できる保険はないか。』等の照会が目立っている。
第４位の「保障の見直し」は990件で、全体の11.8％となっている。『契約の更新時を迎え、保─１ ─

険料が高くなるがどうしたらよいか』、『すでに加入している保険契約が妥当なものかどうか』等の照会があった。
第５位の「会社の内容等」は856件で、全体の約１割を占めている。

（図表２）相談項目別受付件数項

目（平成１４年４月〜９月）

（内容）

件

数

占率

1,102 件13.1 ％

診査・告知

218

2.6

クーリング・オフ制度

68

0.8

保険料の払込

197

2.3

失効・復活

88

1.0

契約内容の変更357

4.3

保障の見直し

990

11.8

契約者貸付

76

0.9

解約

526

6.3

契約者配当

77

0.9

1,158

13.8

税金

151

1.8

会社の内容等

856

10.2

営業職員・代理店

394

4.7

生命保険契約者保護機構

440

5.2

隣接業界

265

3.2

その他

1,437

17.1

8,400 件100.0 ％

新契約関係

106

29.9

収納関係

27

7.6

保全関係

61

17.2

保険金・給付金関係

120

33.9

その他

4011.3

計354 件

100.0 ％

計8,754 件−

加入・保険種類

一般
相

保険金・給付金

談

小苦
情

小合

計

─２ ─

件

（図表３）相談項目別受付件数
0500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

1,102

加入・保険種類

1,278
218
187

診査・告知

2,457

427

平成14年４月〜９月

68

クーリング・オフ

171

平成13年度82

保険料の払込

197

失効・復活

88
150

437

うち13年４月〜９月

673

87
357

契約内容の変更

449

893
990
1,104

保障の見直し

2,179

76
117 243

契約者貸付
解

526

約

1,063

1,892

77

契約者配当

177
86
1,158
1,113

保険金・給付金
税金

151
174

856
1,282

営業職員・代理店

394
344

契約者保護機構

440

その他

2,339

440

会社の内容等

隣接業界

4,000

3,419

710

876
265
249

2,570

517
1,437
1,401

2,687

─３ ─

（図表４）（２）受付場所別件数･･･････図表４参照
生命保険相談所では、本部協会だけでなく、全国53ヵ所に連絡所を設置している。

16,000

受付場所別件数件

平成14年４月〜９月

本部は61.7％（前年度62.2％）、地方連絡所

平成13年度

14,227

本部と地方連絡所の受付件数占率を見ると、

14,000

うち13年４月〜９月は38.3％（同37.8％）となっている。
地方連絡所が占める相談件数の割合は、年々12,000大きくなってきており、今年度は前年度より0.5ポイント増加している。

10,000
8,504
8,000
6,733
6,000

5,397
4,085

4,000

3,357

2,000
0

（３）相談所認知経路別件数（判明分のみ）

本 部

地方連絡所

本部の受付件数を認知経路別にみると、｢生命保険会社・職員｣が1,009件（判明分5,211件の19.4％）で最も多くなっており、第２位は｢消費生活センター等の公的機関｣988件（同19.0％）であり、「インターネット」707件(同13.6％)が第３位となった。
第４位は「雑誌」、第５位は「104（電話）」、第６位は「本」となっており、インターネット、雑誌を見た消費者が、更に深い知識を得ようとして、照会してくるケースが多い。
（４）経路別受付件数
受付件数を経路別にみると、電話によるものが8,270件で、全体に占める割合は94.5%と受付件数の大半を占めている。
訪問された方の件数は464件で、全体の5.3％と前年同期とほぼ同水準であるが、文書によるものは20件で全体の0.2％に止まっている。
会社の信用度や社名に関する契約者からの照会の大半は電話によるものである。また、訪問された方の多くは保障の見直しや新たな保険の加入にあたっての考え方や注意点等、より内容の充実した相談を求めてきている。

─４ ─

（５）相談時間別件数
本部の受付件数を相談時間別にみると、「５分以内」は2,279件で最も多く、全体の42.2％（前年度42.6％）を占めている。次いで「5分超10分以内」が1,435件で26.6％（前年度27.5％）を占めている。
対応時間が20分を超えた相談は587件で占率は10.9％（前年度10.7％）となり、前年度に比べて0.2ポイント増加している。
（６）四半期別受付件数･･･････図表５参照
平成13年度第１四半期は、破綻した保険会社から個別通知を受け取った契約者から、通知内容の確認や契約を継続すべきかどうかの問い合わせが多く寄せられた。
同年度の第２四半期になると、破綻した保険会社以外の会社の契約者から、破綻した場合の契約の扱いに関する照会が寄せられるようになってきた。
また、平成14年度になると会社の合併・提携等に関し、会社の信用度についての照会、契約の更新を迎えた契約者から契約を続けるべきかどうかといった照会、また新聞・雑誌等の読者から生命保険についてのより深い理解を求めてくる場合や、契約の見直しに関する相談が多く寄せられるようになった。

（図表５）

四半期別受付件数件
12,00011,34910,000

8,000
6,301

6,591

6,106

6,000
4,712

4,492

4,000

4,262

4,124

2,000

0

12年度
第３四半期

第４四半期

13年度
第１四半期

第２四半期
─５ ─

第３四半期

第４四半期

14年度
第１四半期

第２四半期

（７） 主な相談事例（平成14年４月〜９月）
質問１．生命保険契約のクーリング・オフについて教えてほしい。
回 答 生命保険には、契約の申込みをした後でも申込みを撤回することができる「クーリング・オフ制度」が保険業法の中で明文化されています。契約の申込日または「第１回保険料充当金領収証」の交付日のいずれか遅い日から、その日を含めて８日以内（８日以上の会社もあります）であれば申込みが撤回でき、支払った保険料は返還されます。ただし、保険業法及び同法施行令により、次の場合には同制度が適用されないので注意が必要です。
・ 保険期間が１年以下の場合
・ 生命保険会社の営業所などの場所で申込みをした場合
・ 保険会社の指定する医師の診査が終了した場合
・ 既契約の内容変更の場合など
質問２．生命保険の契約転換（下取り）制度を利用する時に注意すべき点はどのようなことか。
回答

転換とは、現在の契約を活用して、新たな保険を契約する方法です。
生命保険会社は、転換制度の利用をすすめる際に、転換した場合の新旧契約内容の比較や転換以外の保障の見直し方法などについて、書面を用いて説明します。
転換制度を利用する際は、保険会社の提供する資料をよく読んで、その仕組みや、転換前と転換後の保障内容や保険料等がどのように変るのかなど、事前によく確認し、納得したうえでご利用ください。
＜転換制度利用上の留意点＞
・あらためて診査（告知）が必要で、健康状態によっては転換できない場合があります。
・転換を利用する際の保険料は、転換時の年齢、保険料率により計算されます。このため、転換時の予定利率が元の契約の予定利率よりも下がる場合は、保険種類によっては（終身保険など）保険料が引き上げとなる場合があります。
・転換の申込みが承諾された場合は、転換後の新しい契約の責任開始期に現在の契約は消滅します。転換の申込みが承諾されなかった場合は、現在の契約がそのまま継続されます。
・転換部分については、元の契約の特別配当を受ける権利が引き継がれます。
・新規に契約する場合と同様の要件で、クーリング・オフ制度が適用されます。
また、転換制度以外に、現在の契約を継続したまま保障の内容を見直す方法（追加契約、特約の中途付加など)があります。

─６ ─

質問３．過去の生命保険会社の破綻事例においては、保険種類によって、保険金額の減少幅が異なったと聞いているが何故か。
回答

保険種類によって、責任準備金等の削減や予定利率の引下げの影響が異なるため、保険金額の減少幅が異なります。
養老保険、終身保険、個人年金保険等、貯蓄性の高い保険の場合、将来の保険金等の支払に備えた責任準備金の積立額が比較的大きいため、責任準備金等の削減や、予定利率の引下げの影響が大きく、一般に保険金額の減少幅も大きくなる傾向があります。
一方、定期保険等の保障性の高い保険（掛け捨て型の保険）の場合、もともと責任準備金の額が少ないため（契約終了時にはゼロとなります）、責任準備金等の削減や予定利率の引下げの影響が比較的軽微で、一般に保険金額の減少幅も小さくなる（場合によっては減少しない）傾向があります。

質問４．生命保険で入院などの際の出費に備える方法にはどのようなものがあるか。
回

答

生命保険などで入院などの際の出費に備える方法は二つあります。自分に万一のことがあった時、残された家族に死亡保険金が出る定期保険などに入院費用などの医療特約を付けるか、単独の医療保険に入る方法があります。それぞれ特徴があり、入院給付金の額が同じなら、保険料は医療特約の方が安いのが一般的です。ただし、医療特約は、主契約の定期保険などを解約すると、同時に保障がなくなるデメリットもあります。

質問５．保険料の前納と一括払について、また、一括払と一時払の違いについて教えてほしい。
回

答

金銭的余裕があるときなどに、何回分かの保険料を前払することを、前納あるいは一括払とよびます。
年払契約の場合は前納とよび、年払保険料の整数倍分を払い込みます。払い込まれた保険料は、保険会社が運用するため、一定の割合で保険料が割引になります。
月払契約の場合は一括払とよび、月払保険料の整数倍分(通常６ヵ月分、12ヵ月分)を払い込みます。これによって集金にかかる経費が軽減されることなどから、一定の割合で保険料が割引になります。
＜一時払との違い＞
前納、一括払ともに、払込期月がくるまでは、単に保険会社に預けるだけですから、保険事故が発生して保険金が支払われる場合には、未経過分の保険料は返還されます。
一方、「一時払」は前払ではなく、保険期間全体の保険料を一時に支払う方法ですから、途中で保険金が支払われる事態が起こっても、保険料は返還されません。

─７ ─

質問６．ソルベンシー・マージンとは何か。
回答

ソルベンシー・マージン（solvency margin）とは、「支払余力」という意味です。
生命保険会社は、将来の保険金などの支払いに備えて責任準備金を積み立てているので、通常予想できる範囲のリスクについては十分対応できます。しかし、環境の変化などによって予想もしない出来事が起こる場合があります。例えば、大災害や株の暴落など、通常の予測を超えて発生するリスクに対応できる「支払余力」を有しているかどうかを判断するための行政監督上の指標の一つがソルベンシー・マージン比率です。

質問７．生命保険会社に対する「早期是正措置」とは何か。
回答

早期是正措置とは、生命保険会社の業務の適切な運営を確保し、ご契約者の保護を図ることを目的として平成11年４月から導入された制度です。
生命保険会社のソルベンシー・マージン比率が200%を下回った場合には、その状況に応じて監督当局が業務の改善などの命令を発動することで、早期に経営改善への取り組みを促していこうとする制度であり、ソルベンシー・マージン比率の区分に応じて措置内容が定められています。
なお、ソルベンシ−・マージン比率のみではなく、有価証券の含み損益等を反映した実質の資産を考慮に入れたり、合理的と認められる経営改善計画の提出があり、それが達成できると見込まれる場合などは、前述の措置内容とは異なる取扱いとなることがあります。

質問８．生命保険会社の子会社などの状況は開示されているのか。
回

答生命保険会社では、これまでもディスクロージャー誌で子会社の資本金・事業の内容・設立年月日などを開示してきました。また、保険業法施行規則により、生命保険会社は平成10年度決算から子会社等を含めた企業グループとして連結財務諸表を作成することが義務づけられ、あわせてディスクロージャー誌で主要な業務や財産の状況などを開示しています。

質問９．終身保険に加入して15年経過したが、このところ収入が減り、保険料の支払が困難になった。「払済保険」に変更する方法があると聞いたがどのような保険か。
また、払済保険に変更した場合、適用される保険料率は加入時点のものか変更時点のものか知りたい。
回答

払済保険とは、保険料の支払を中止して、その時の解約返戻金（保険料の自動振替貸付または契約者貸付がある時はそれらの元利金を差し引きます。）をもとに、元契約の保険期間を変えず、保障額の少ない保険（同じ種類の保険または養老保険）に変更する方法です。
元契約が払済保険に変更された時点で、付加されていた特約は消滅します。
払済保険に変更するためには一定の解約返戻金があることが条件となるため、保険種類等によっては変更できない場合もあります。

─８ ─

払済保険に変更する場合、保険料率は加入時点のものが適用されるのが一般的です。
払済保険の取扱内容は、保険会社によって異なりますので、お客様の契約の払済保険への変更の可否や払済保険金額等、詳細については該当保険会社にご照会下さい。
なお、払済保険に変更した場合でも通常、3年以内であれば、保険会社の承諾を得て、元の保険契約（特約を含む）に復旧することが出来ます。
質問10．夫は10年前に定期付終身保険（災害・疾病入院特約付）に加入していたが、今年２月に交通事故で入院し、入院給付金を受け取った。
大きな障害が残り、約款に定める「終身常に介護を要する」状態に該当したため、高度障害保険金を受け取った。入院給付金および高度障害保険金の税金はどうなるか。
回答

個人が締結する保険契約において、所得税法は、身体の障害に起因して支払いを受けるものは非課税とする旨定めています。
入院給付金及び高度障害保険金はこれに該当しますので、受取額の多寡にかかわらず、また一時金に代えて年金で受け取る場合も、非課税となります。
個人契約における多くの約款は、入院給付金および高度障害保険金の受取人は「被保険者」と定めていますが、受取人が被保険者と異なっていても、被保険者の配偶者もしくは直系血族または生計を一にするその他の家族が受取人である場合には、同じく非課税とされます。

─９ ─

２．苦情解決支援（１）苦情項目別、原因別受付件数……図表６参照

苦情を項目別にみると、「保険金・給付金関係」が120件で苦情全体の33.9％と最も多くなっている。続いて、「新契約関係」が106件で29.9％、「保全関係」が61件で17.2％となっている。
また、「その他」（職員の態度・マナー、税金、プライバシー、アフターフォローおよび経営全般に関するもの）が40件で11.8％、「収納関係」が27件で7.6％となっている。
苦情の発生原因別についてみると、制度・事務に関するもの（取り扱いに疎漏はないが、現行の事務・約款・会社の制度そのものに対する苦情）が最も多く149件で、苦情全体の42.1％を占めており、項目では「保険金・給付金関係」と「保全関係」に集中している。
次いで、営業職員に起因するものが148件（占率41.8％）と多く、そのうち「新契約関係」が過半数を占めている。
（２）生命保険相談所における苦情解決支援
生命保険相談所（地方連絡所を含む）に寄せられた苦情354件（前年同期489件）のうち、65.3％にあたる231件（前年同期420件）については、生命保険事業・生命保険商品の仕組および申出に係る生命保険業界の取組み状況等を説明したり、生命保険会社の本社・支社と連携して対応することにより、生命保険相談所で解決している。また、申出人が直接交渉中のものや今後交渉予定のものについては、交渉にあたっての考え方を整理し、生命保険会社の説明を良く聞いたうえで、交渉を行うように助言している。
（３）生命保険会社宛依頼を行った苦情の解決状況
生命保険相談所（地方連絡所を含む）に寄せられた苦情354件のうち、34.7％にあたる123件（前年同期69件）は、各生命保険会社の本社あて解決依頼を行った。
項目別には、「保険金・給付金関係」が40件、「新契約関係」が33件、「保全関係」が27件、「収納関係」が10件、「その他」が13件となっている。
解決の内容をみると「苦情申出者の申出内容による解決」が39件、「生命保険会社の説明による解決」が42件、「解約・契約取消することとなったもの」が8件、「裁定審査会の申立書を送付したもの」9件、調停となったもの等「その他」が8件となっている。なお、9月末現在、申出人と生命保険会社が継続交渉中となっているものが17件となっている。
苦情申出から解決までの期間をみると、１週間以内で解決したもの21件、１週間を超えて２週間以内で解決したもの16件、２週間を超えて１ヵ月以内で解決したもの27件、解決まで１ヵ月を超えたもの42件となっている。

─ 10 ─苦情事例 <１>〔申出受付日〕平成14年４月９日〔解決日〕平成14年５月29日〔契約者・被保険者〕Ａ氏〔申出人〕Ａ氏〔申出内容〕
解約手続をした後、振替貸付の葉書が届いたので、本社に電話して、振替貸付を止めてもらった
のに、解約返戻金から振替貸付分が差し引かれていた。再度本社に連絡するが、会社に不手際があっても、解約後はどうにもできないと言われた。納得できない｡〔解決内容〕
相談所より保険会社本社に対応を依頼。保険会社で調査したところ、①営業職員に保険料払込を止めるとどうなるか質問したら、失効になると言われたが、自動振替貸付の説明はなかった。②自動振替貸付の通知が届き、説明を受けていないと苦情申し出。営業所は、解約の意向があるのに、自動振替貸付取消のみを申請して不承認となる。③その後、解約請求が行われ、解約返戻金から振替貸付分が控除されて苦情申し出。
営業所で約款所定期間内に契約者の意向を汲み解約手続をしていれば、自動振替貸付は行われなかったことになるので、遡って解約手続をやり直し、振替貸付の控除分を返金し解決｡
苦情事例 <２>〔申出受付日〕平成14年７月10日〔解決日〕平成14年７月15日〔契約者・被保険者〕Ａ氏〔申出人〕Ａ氏〔申出内容〕
死亡保険金受取人を親族から第三者（生前契約受託の特定非営利活動法人NPO）に変更を申し出たところ、親族がいる場合は出来ないと断られた。NPOからの情報では当該会社で、NPOが受取人になっているケースがあると言う。納得できない。
〔解決内容〕
相談所から保険会社本社に対応を依頼。保険会社で調査したところ、第三者への受取人変更申し出を受けたが、保険金支払時に遺族とのトラブルとなる懸念もあり、親族がいる場合は親族を指定いただくよう依頼して納得されたと判断していた。申出人（契約者・被保険者）の強い意志であり、受取人変更手続を行い、解決。

─ 11 ─

（図表６）

苦情項目別、原因別受付件数（平成14年４月〜９月）（件、％）

原 因項 目営業職員 代 理 店 その他の職員 制度・事務 契約者関係

合計

占率

新契約関係

8316133106 29.9

収 納 関 係60415227

保 全 関 係25012222

61 17.2

保険金・給付金関係

1139898120 33.9

そ2316100

40 11.3の他

合計（占率）

148(41.8)

37
149
5(1.4) (10.5) (42.1)

7.6

15354 100.0(4.2) (100.0)

３.紛争解決支援（１）裁定審査会における紛争解決支援
生命保険相談所が生命保険会社への苦情解決依頼や和解斡旋を行ったにもかかわらず、原則として1ヵ月を経過しても当事者間で問題が解決しない場合には、保険契約者等は裁定審査会に紛争の裁定を申立てることができる。
裁定審査会は、裁定の申立てがあった場合、適格性を判断したうえで申立ての受理･不受理を決定する。
前述のとおり、生命保険相談所（地方連絡所を含む）に寄せられた苦情は354件（前年同期489件）で、うち名前を名乗って解決依頼の申し出があった123件（前年同期69件）については、各生命保険会社の本社に解決を依頼した。123件のうち、106件（86.2％）が解決し、9月末現在、継続交渉中のものは17件となっている。
（２）裁定申立て受理状況
平成14年4月〜9月に、裁定審査会が受理した裁定申立て件数は、6件であった。不受理とした案件はなかった。
「解約無効申立」2件、「災害死亡保険金請求申立」、「保険契約無効申立」、「年金等支払無効申立」、「保険期間延長請求申立」

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