「自分で点検！ハンドブック」改訂版
活用に関する事業者様向け
アンケート結果のまとめ

2019 年 8 月

ALIA（一社）リビングアメニティ協会

住宅部品点検推進部会

点検普及ビルダー対応委員会

Ⅰ．アンケート調査の概要
1) アンケートの目的
一般社団法人リビングアメニティ協会（ALIA）では、「自分で点検！ハンドブック」を 2014年 10 月に発刊して以来、多くの事業者様に活用していただいている。この度、2018 年 4 月に改訂した「自分で点検！ハンドブック」改訂版を購入いただいた事業者様の活用状況を把握し、住宅部品点検活動普及啓発の参考とするため、アンケート調査を実施した。どのような方に、どのように配布され、どのように活用されているのか、今、お客様がご使用ただいている住宅部品をより快適に長く安心して使用いただけるのか、今後の施策の手がかりとして活用していきたい。
2) アンケートの内容
・対象者「自分で点検！ハンドブック」改訂版を購入いただいた事業者様 45 社
・方法
アンケート書類の郵送＜送付書類＞「自分で点検！ハンドブック」改訂版活用に関する事業者様向けアンケート １部「自分で点検！ハンドブック」改訂版

１部

アンケート返信用封筒（FAX でも回答可能）

１部

・回答状況
26 社から回答（郵送回答 19 社、FAX 回答 7 社）
・回収率
26/45 社＝58%（約 6 割）
3) 調査期間・2019 年 1 月～2019 年 2 月－ 1 －Ⅱ．アンケート調査の結果
１．回答いただいた事業者様の実態
1)

業種、事業規模事業者様の約 90%が工務店・リフォーム事業者。回答では、リフォーム事業者は 42%だが、新築も行っており、実際にリフォームのみ行っている事業者は 30%。

回答いただいた事業者の業種

年間新築棟数とリフォーム件数別の事業者

ｲﾝｽﾍﾟｸｼｮﾝ業１社
設計事務所 １社

ﾘﾌｫｰﾑのみ

不動産流通 １社

ﾘﾌｫｰﾑ件数2)

新築棟数

30%（830%社）
100～
51～10011～50
１～１０００35

１～１０5221

11～5022
12

1

点検の実態
施工 1 年後には新築で 70%、リフォームで 56%の事業者が点検を行っている。その後、新築においては 40%、リフォームにおいては 30%の事業者が複数回の点検を行っている。全く点検を行っていないのは、新築で約 20%、リフォームで 30%。

年別点検実施事業者（複数回答）

新築・リフォーム別点検回数割合

40%

20%

－ 2 －30%

30%

（社）

3)

ＯＢ顧客向けサービス
ＯＢ顧客向けサービスを全く行っていないのは１社のみ、各社なんらかのＯＢ顧客サービスを行っている。定期訪問、履歴情報管理は、約 50%が実施、無償点検は、約 35%が実施。その他としては、ニュースレター等の定期発送が 1 社あった。

ＯＢ顧客向けサービス別事業者数（複数回答）－ 3 －２．点検ハンドブックの活用実態
1)

配布の仕方
お客様への手渡しをベースに郵送や店内設置など、いづれかまたは複数の方法で配布している。

１社をのぞき、全ての事業者がお客様に点検ハンドブックを渡している。お客様（郵送）のみは3 社。流通事業者は、取引事業者様に手渡ししている。

回答事業者（26 社）複数回答
お客様への配布
取引事業者様への配布
手渡し 81％

手渡し８％

郵送38％2)

店内
23％

配布の目的
点検ハンドブックは主に①お客様サービス、②リフォームのきっかけづくりの目的で渡されている。

また渡すタイミングは、65%が引渡時、定期訪問時、定期点検時などの定期的なプロセスで渡されているが、その他内訳のように各社工夫されている様子も伺える。
ハンドブックを渡す目的（複数回答）

ハンドブックを渡すタイミング（複数回答）
65%－ 4 －3)

配布時の説明内容とお客様の反応
点検ハンドブックお渡し時に、約 70%が使い方や点検の必要性の説明を行い、そのうちの 77%がうまく説明できた感触を得ている。他方、お客様の反応は、「反応なし＋わからない」が 72%。興味を持った内容は、点検の大切さ、自分でチエックできることなど。
お客様への説明内容説明した際のお客様の反応

必要性説明
50%

4)

点検の実施について
点検ハンドブックを用いて誰が点検したのかを確認できているのは、52%。残りの 48%のうち、16%は点検を行わず、残り 32%は実施したかどうか不明。

点検の実施について点検した
52%

－ 5 －

5)

配布後の成果点検ハンドブックを配布し、「お客様との接点が深くなった」（10 社、38%）、「実需に繋がった」（5 社、19%、14 件）とビジネスツールとしての有効性も確認できた。反応なしも、46％あった。
ハンドブック配布後の成果（複数回答）

6)

継続配布・活用に対する考え
73%の事業者がハンドブックの継続使用を考えている。その主な理由は、①点検の大切さをわかってもらう、②OB 顧客サービスの一貫、③お客様とのきっかけづくり、など
ハンドブックの配布・活用の継続について

３．ご意見・アドバイス
好評点）
・ポイントが分かりやすく、見やすくまとまっていて良いと思います。
・詳しく書かれているので理解しやすい。
・工事をしたお客様のアフターフォローとしてこのツールを活用しています。
・中古住宅購入時に点検の大切さをわかってもらうきっかけになる。
・内容はとてもわかりやすい、お客様へ渡す時に中を見ながら説明することを心がける。
改善点）
・表紙にも自社名を入れられる様にしたら良い。
・年１回配布しお客様に関心をもってもらうような内容にしてほしい。
・一般的な保証期間、メンテナンス費用、例〇〇円～〇〇円の記載を期待する－ 6 －Ⅲ．全体のまとめ
本調査は、「自分で点検！ハンドブック」改訂版をご購入いただいた事業者様に対し、その活用状
況の実態を把握することを目的として実施した。購入事業者様の大半は、工務店かリフォーム事業者であったがインスペクターや設計事務所にも活用されていることがわかった。
●配布先と配布の方法については、お客様への手渡しが、約 8 割、手渡しと郵送を併用されている事業者も約 4 割あった。配布の目的は、お客様サービスとリフォームのきっかけづくりであった。
●修理や取り換え、リフォームなどのビジネスにつながったケースも見受けられ回答事業者様の 2 割、お客様との良好な関係が維持できている事業者様からの配布は、やりかた次第で、一定の効果があることが検証できた。
●お客様手渡し時に約 70%が点検の必要性や使い方を説明（必要性の説明：50%）し、77%がうまく説明できたとの感触を得ているが、お客様の反応では、反応なし＋わからないが約 70%をしめている。肝心の点検の実施については、実施しなかった 16%、わからない 32%と、約半数が回答、これが現状であることを認識する必要がある。
●「消費者をいかに点検するきにさせることができるか」、根本的且つ最難関の課題であるが、点検の重要性・必要性をいかにきちん伝えることができるかが肝要である。
●約 70%以上の事業者がハンドブックの継続使用を考えられ、ご意見・ご要望の回答にもハンドブックに好感をもたれ、高い評価をいただき、今後の積極的な活用も期待できる結果となった。
●より多くの事業者様に「自分で点検！ハンドブック」の存在を周知し、活用への働きかけを継続していくことの重要性を再確認できた。

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