海外デジタル先進事例共有会～海外はすごい！で終わらせず実務に活かそう！～
３．海外先進事例調査報告① 調査概要紹介
2024年3月5日

目次内容

Page

1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例

3

2. 韓国におけるデジタルガバメント推進事例

16

3. おわりに27© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例
本事例調査のポイント

3

1「まちのデジタル化」を「コントロールセンター」を通じてどのように実装したか？

2

人口25万人規模の比較的小規模な地域において、都市インフラ管理のデジタル化というプロジェクトを着実に実装できたのはなぜか？

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1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例①コントロールセンター
ディジョン市の概要◆ フランス中東部に位置する都市◆ 人口：約15万人（2020年）◆ 面積：40.41 ㎢◆ 周辺の23の自治体とディジョン・メトロポールを形成（広域自治体行政連合：約25万人）
面積： 240 ㎢
ディジョン市とその周辺の23の自治体からなる
ディジョンメトロポール

4Metropole© 2024. For information, contact出所：Dijon
Deloitte TohmatsuGroup.

1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例①コントロールセンター

5© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例①コントロールセンター

6© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例①コントロールセンター

ディジョン市におけるデジタルの取り組み
12年間にかけて、公共交通機関、信号機、監視カメラなど、市内のあらゆるサービスをデジタル化されたシステムで接続し、それぞれにメンテナンスや「On Dijon コントロールセンター」が運営開始

市民投稿サービスアプリ「On Dijon」の運用が開始

セキュリティ機能を完備させることを目指す「On Dijon」プロジェ
クトを発足
20142018
2015

現ディジョン副市長アモー氏
が市長選挙の際に、都市マネジメントのデジタル化による行政コストの削減という発想を得る
7

2019

2021

On Dijonコントロールセンターの運営に係る委託業者の公開入札を実施
コンソーシアムが特定される
アモー副市長© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例①コントロールセンター

On Dijon コントロールセンターの概要
総合制御センター（コントロールセンター）

監視カメラ
269台

バス優先の交差点
113カ所

コネクテッド照明
100%LED 3,400拠点
オープンデータ

大気環境センター
20カ所

コネクテッド施設
180カ所

光ファイバー網
140km
住民のアプリによる情報提供

GPS搭載車両
205台• 2017年以来、ディジョン都市圏の24の自治体のすべての公共施設（交通、照明、信号、配水、など）が、コントロールセンターからリアルタイムで遠隔制御されている。
• その結果、65％の省エネを実現。

出所：EGF（https://www.hilife.or.jp/16314/）
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1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例①コントロールセンター

コントロールセンター

公共インフラおよびバス・トラムの遠隔管理モニタリングを常時7名体制という少人数での運営を実現© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.
91. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例①コントロールセンター

危機管理センター
10© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例①コントロールセンター

危機管理センターの表示モニター11© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例①コントロールセンター

センターからコントールをする進入禁止ポール
12© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例①コントロールセンター

On Dijon アプリの仕組み⚫ 2021年から提供開始。住民が街灯などのインフラの故障やごみの放棄、落書き、道路の穴などを行政に直接報告できるアプリ。受けた投稿内容に行政側で素早く対応して、その処理結果を投稿者に伝える双方向性となっている。

出所：Apple “App Store Preview 「On Dijon」”© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例②プロジェクトの着実な実装を可能にした要因

民間コンソーシアムの官民連携

ディジョン・メトロポール⚫ ディジョン市とコンソーシアムの間の業務契約は、非常に複雑な内容であったため、契約書の作成だけで2年かかった。

⚫ 契約締結から実際のコントロールセンターの構築・運営まで、行政もコンソーシアムも双方未経験の分野であったため、かなり時間かけてお互いの対話を重ねてシステムを構築した。

【コンソーシアムの構成】
コンソーシアム
大手通信・建築・不動産会社⚫ 最終的に落札時点の仕様書・提案書とは大きく異なる形でプロジェクトが進められた。

フランス電力子会社

大手水・廃棄物処理会社

大手コンサル「On Dijon」プロジェクトの行政側担当者はデジタルや関連する分野の知見はゼロであったが、プロジェクトを進めながらコンソーシアムと連携して地道に試行錯誤しながらプロジェクトを推進した。
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1. フランス・ディジョンにおけるまちのデジタル化事例②プロジェクトの着実な実装を可能にした要因

On Dijon 構想主導者からのメッセージ① 課題ドリブンからの幕開け•◼アモー副市長• ディジョン市副市長• 23のコミューン広域連合の議員も兼務している。
• 大学、大学院等の高等教育も担当。

On Dijonの取組は、アモー氏が2014年に都市マネジメントのデジタル化という発想を得たことから始まったが、この発想は単にまちをデジタル化することを目的せず、都市インフラの老朽化が進んでいたディジョン市の行政コスト削減という目的のもとに推進された。

② 様々なPJ関係者との対話の重要性
On Dijonは、まちのデジタル化自体が目的ではなく、市民にとってより良いサービスをどう提供するかに重点を置いている。

•プロジェクトを長期的かつ広域で進めるために様々な関係者を説得した。

•コントロールセンターで働く従業員とも直接対話し、副市長自ら職員40人ずつと、計30回の課題の共通認識を持たせる対話・説明等の活動を行った。現場の声をくみ上げる不満をサービスの改善につなげている。
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2. 韓国におけるデジタルガバメント推進事例
本事例調査のポイント

16

1

市民のデジタルサービスの満足度を向上させるために意識するべきこととは？

2

高齢者へのデジタルデバイド対策の効果的な実施方法とは？

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2.

韓国におけるまちのデジタルガバメント推進事例①デジタルサービスの満足度向上

韓国では電子政府の取組が2000年代から本格化し、特にオンライン行政手続きポータル「政府24」を始めとした行政サービスのデジタル化が推進されている。
「政府24」とは「良く利用されるサービス」

時間や場所を問わず、24時間ポータルサイトで各種証明書や電子証明の発行や行政申請を行える。
転居、妊娠・出産などの「ワンストップサービス」

ライフイベントごとに必要な複数の手続きを1回の申請で他にも複数のサービスを提供しており、実際に「政府24」のサイトにアクセスし自動和訳にて確認することが可能完了させるサービス。

「補助金24」

個人や家族が受け取れる補助金を確認・申請できる。

https://www.gov.kr/portal/main/nologin

出所：政府24ホームページ
17© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

2.

韓国におけるまちのデジタルガバメント推進事例①デジタルサービスの満足度向上

2023年のデジタル行政サービスの利用率は90.6％と、デジタル行政サービスが国民に広く浸透している。
特に、政府24の利用率は93.7％であり、市民に最も広く利用されているサービスといえる。
韓国のデジタル行政サービス利用状況
92.5%

89.0%

97.5%

96.5%

81.9%

90.6%
89.5%

87.5%
76.7%

主な電子政府サービス利用率*1

政府24(行政手続)

93.7%

Home tax(納税手続)

84.9%

健康保険(国保手続)

72.0%

Q-Net
(国家資格)

38.1%

SRT(鉄道手配)

37.5%

認知度
利用率

51.2%
'12'13'14'15

'16

'17

'18

'19'20'21'22'23*1：2023年時点。利用率の高い上位5つのサービスを記載
出所：第一生命研究所、国民秘書HP、政府24HP、韓国政府HP18© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

2.

韓国におけるまちのデジタルガバメント推進事例①デジタルサービスの満足度向上

韓国のデジタル行政サービスは満足度が非常に高い。

2023年の満足度調査では、満足と回答した人が97.2%を占めており、2018年から継続して95%以上の満足度を維持している。
電子政府の満足度*2
非常に満足
2018年

2019年

満足

15.5%

7.3%

やや満足

中程度

やや不満

49.5%

不満

97.2%

32.2%

56.0%

非常に不満

97.8%

34.5%

97.9%

2020年

15.5%

2021年

14.0%

52.2%

31.7%

98.0%

2022年

12.3%

54.9%

30.4%

97.8%

2023年

13.8%

54.9%

43.9%

27.6%

36.1%

97.2%

*2：満足度は「非常に満足」「満足」「やや満足」の合計
出所：第一生命研究所、国民秘書HP、政府24HP、韓国政府HP19© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

2.

韓国におけるまちのデジタルガバメント推進事例①デジタルサービスの満足度向上

満足度が高い理由のいくつかのポイントとして、提供サービス1つ1つのシステム上に掲示板やフィードバックを送信できる機能が用意されており、改善点を適切に把握できていることが考えられる。
また、年間のデジタル計画を更新する際は、市民にヒアリングを行い満足調査を行っている。
デジタル行政サービスに満足している理由*3
アクセス性

64.8%

迅速性

64.2%

ユーザビリティ

29.8%

手頃な価格

28.5%

電子政府に対する満足度の最大の理由は、

利便性

25.2%

アクセス性(時間・場所を問わず利バッチ性

24.2%用できる)と迅速性(処理が早い)であ

信頼性
セキュリティ

21.7%12.8%

り、これらが市民が求めているデジタルサービスの大きな特徴であることが分かる。

*3：2023年時点。複数回答
出所：第一生命研究所、国民秘書HP、政府24HP、韓国政府HP© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

2.

韓国におけるまちのデジタルガバメント推進事例①デジタルサービスの満足度向上

行政側が、市民の不満を生んでいる課題をまず認識することが大事。
また、行政側が気づいていない現状の行政サービスの問題点に気づくことも大事。

デジタル行政サービスの満足度を向上させるために① デジタル化によるメリットを認識すること⚫ 韓国では高齢者でもデジタル化のメリットを認識している方が多いが、日本は一般的にキャッシュレスなど日常におけるデジタル化によってもたらされる利便性や効率性の向上といった利点についての認識が薄い。

⚫ いま一度、行政サービスの在り方を見直す。なぜ証明書の取得に2~3時間待つのか、書類を紙で提出することが本当に必要なことなのか、国民にとって便利なのか、を自問し、デジタルで改善できる部分あることを認識する必要がある。

② 満足度調査を定期的に実施し、市民のフィードバックを得ること⚫ 市民からのフィードバックを受けて、満足度を高めるために改善するべきポイントは何かを明確化することが、効果のある施策につながる。

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2.

韓国におけるまちのデジタルガバメント推進事例①デジタルサービスの満足度向上

韓国においては、毎年「電子政府サービス利用状況調査」を実施し、利用促進に向けた利用実態の分析を行っている。

「2022年度 電子政府サービス利用状況調査」調査実施方法
調査対象

全国4,000世帯の16歳~74歳の世帯人数

サンプル数4,000人（世帯人数）

調査期間

2022年8月1日～2022年8月31日

調査方法

調査
担当機関

••
•

▼ アンケート用紙設問

家庭訪問インタビュー調査
回答者による記入調査
QRコードを利用したオンライン調査

主管庁：行政安全部
調査執筆者：情報社会振興院
調査期間：Korean ResearchInternational Co., Ltd

出所：韓国行政安全部 2022年度電子政府サービス利用実態調査© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

2.

韓国におけるまちのデジタルガバメント推進事例①デジタルサービスの満足度向上

利用状況調査のアンケートは、下記の詳細な調査項目に沿って全18問から構成されている。

オンライン行政サービス利用実態調査 調査項目
行の政
利サ
用ービス

オン
ライン
行
政サービスの利用

1

過去1年間の行政サービスの利用

2

行政サービスの利用目的

3

オンライン・オフライン行政サービスの目的別利用率・利用頻度4

オンライン・オフライン行政サービスの利用方法別利用率1

オンライン行政サービスの認知度

2

オンライン行政サービスを認知するきっかけ

3

オンライン行政サービスの利用率4

オンライン行政サービスの利用目的

5

オンライン行政サービスの利用目的別利用率と利用頻度

6

オンライン行政サービスを利用する機器とチャネル

7

オンライン行政サービス分野別利用率8

オンライン行政サービス主要モバイルアプリ利用率9

新オンライン行政サービスの利用率10

オンライン行政サービスの満足度

11

オンライン行政サービスに満足している理由

12

オンライン行政サービスに満足していない理由

オン
利ラ用イのン
見行
通政
しサー
ビス

1

オンライン行政サービスの利用継続・推奨意向2

オンライン行政サービスを利用しない理由3

オンライン行政サービスを認知していない人のサービス利用意欲

4

オンライン行政サービス利用者以外の方の意向

5

電子サービスの利用促進

出所：韓国行政安全部 2022年度電子政府サービス利用実態調査
23© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

2.

韓国におけるまちのデジタルガバメント推進事例②高齢者のデジタルデバイド対策

満足度調査の結果から、市民がデジタルサービスを利用しない大きな原因は「デジタルに不慣れであること」が分かっている。
今後のさらなる利用促進に向けてはデジタルデバイド対策進められている。
デジタル行政サービスを利用しない理由*3
対面や電話の方が便利

73.1%

PCやインターネットに不慣れ

54.0%

認証手続が煩雑

39.5%

必要なサービスが利用可能か不明

18.4%

詳細情報や処理手順が不明

13.3%

個人情報の漏洩が心配

10.6%

すぐに使えない

7.4%

専門機関が代行

3.3%質の高いサービスを期待していない

3.3%

費用がかかる

0.5%*3：2023年時点。複数回答
出所：第一生命研究所、国民秘書HP、政府24HP、韓国政府HP© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

2.

韓国におけるまちのデジタルガバメント推進事例②高齢者のデジタルデバイド対策

一般的にデジタルに不慣れな高齢者のデジタル教育の取り組みを実施している。

その結果、60~74歳のデジタル行政サービス利用率が過去4年間で19.1ポイント増加している。

年代別オンライン行政サービス利用率（2018～2022年）（単位：%）

年齢層

年

全体

16～19歳20～29歳30～39歳40～49歳50～59歳

60～74歳

2022

99.2

99.0

98.6

96.8

92.4

92.2

2021

94.6

99.1

99.5

96.4

91.6

77.2
65.0

2020

100.0

99.1

99.7

99.4

88.0

88.9

2019

98.7

99.1

98.6

95.584.9

2018

98.2

98.1

98.5

94.7

85.3

59.2
58.1
58.1

89.5

87.6

87.5

出所：韓国行政安全部 2022年度電子政府サービス利用実態調査© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

2.

韓国におけるまちのデジタルガバメント推進事例②高齢者のデジタルデバイド対策

高齢者向けのデジタル対策は、デジタルに慣れている若者ではなく、デジタルに対して同じ感覚・認識を持つ同世代の人がサポーターとなることでより効果的な支援を実現している。
高齢者向けデジタルデバイド解消支援「 Eodinaサポーター」
ソウル市はソウルデジタル財団という非営利団体と共同で、高齢者のデジタルデバイドに対処するための取組を行う。
最も効果が見られる取組として「Eodinaサポーター」がある。
•⚫ ソウル市民で55歳以上のITエキスパート⚫ 市からの委嘱(1年間)で高齢者向けにスマートフォンのセッティングや、Kakao Talk*1、モバイルアプリの使い方を支援する。
⚫ 満足度調査を実施しており、優秀な講師は表彰される。

•16,662

コロナ禍において高齢者のデジタル教育への需要が爆発的に増大
2021年度から受講生が急増

8,323

2,183436
2019

2020

2021

2022

Eodina受講者数*1：韓国のモバイルメッセンジャーアプリ
出所：ソウルデジタル財団HP© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

3. おわりに27© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.

3. おわりに

本日のまとめ
① 課題ドリブンの重要性の再認識✓ ディジョンのまちのデジタル化が「照明コストの削減」から始まったように、課題ドリブンな取組を実施するためには、いまの行政サービスの現状・課題を的確に把握することが必要であり、サービスの改善のためにデジタル技術を活用する意識を持つことが重要である。
✓ 現状把握には、満足度調査などを通して定期的かつ具体的に市民からフィードバックを受ける仕組みを構築することが重要。

② 市民との相互理解・信頼関係構築✓ On Dijonアプリケーション等は市民からの投稿・通報に対し迅速に対応する仕組みを提供していることから、市民との信頼関係を強固なものへと築き上げている。
✓ 高齢者へのデジタル教育などの取組においては、デジタルに対して同じ感覚・認識を持つ同世代の人がサポーターとなることで、高齢者のデジタル化による利点を同じ目線で伝えることが可能となり、デジタル化のメリットに対する理解が深まる。結果として、市民との信頼関係の構築につながる。
28© 2024. For information, contact Deloitte Tohmatsu Group.