2021年度<2022年3月期>

お客さま本位の業務運営の取組状況とその遂行状況を確認する指標(KPI)の評価について

2022年7月1日

株式会社メモリード・ライフ

目 次
はじめに

「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社方針との対応関係〗方針の策定･公表と取組状況･KPI設定/評価の定期的公表

Ｐ. 3【方針１】 お客さまの最善の利益の追求

Ｐ. 5【方針2】 利益相反の適切な管理

Ｐ. 8【方針3】 手数料の明確化

Ｐ. 9【方針4】 お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供

Ｐ.10【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供

Ｐ.12【方針6】 方針の定着・浸透に向けた取組み

Ｐ.17

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営に係る方針」との関係は以下の通りです。

金融庁原則

当社方針（取組指針）

原則１ 【顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等】

はじめに（前段）

原則２ 【顧客の最善の利益の追求】【方針1】 お客さまの最善の利益の追求 （Ⅰ）（Ⅱ）

指針1・２・３

原則３ 【利益相反の適切な管理】【方針2】 利益相反の適切な管理指針1

原則４ 【手数料の明確化】【方針３】 手数料の明確化 （Ⅰ）（Ⅱ）

指針1

原則５ 【重要な情報の分かりやすい提供】【方針4】 お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供

指針1・２・３

原則６ 【顧客にふさわしいサービスの提供】【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供 （Ⅰ）（Ⅱ）（Ⅲ）

指針1・２・３・４・５

原則７ 【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】【方針6】 方針の定着・浸透に向けた取組み

指針1・２

2

はじめに - 方針の策定・公表と取組状況・KPIの設定・公表について①
当社、株式会社メモリード・ライフは、お客さま本位の業務運営をより具体的に推進するため、『お客さま本位の業務運営に係る方針』を見直し、方針を改定（2021年7月）するとともに、その取組･遂行状況等およびそれを確認する指標（KPI）を公表いたします。
今後、当方針の取り組みに対して、お客さま視点に立った業務運営のさらなる強化およびお客さまとの信頼関係の維持・向上を図るため、当指標を用いて測定のうえ、その結果を開示するとともに、必要に応じて見直しを行い、改善を図ってまいります。

 お客さま本位の業務運営を示す指標（KPI）の設定
お客さまにとって最適な商品やサービスを提供し、お客さま本位の業務運営を通じた取り組みが、“ご加入時”、“ご継続時”、“お支払時”において、お客様にご満足いただいているかを示す指標として、以下３つの指標を設定いたしました。

1❖ 新契約件数および保有契約件数 ❖❑ お客さまとの接点の広がりとして、新たな契約と保有契約数の維持は、お客さま本位の業務運営の浸透の結果ならびにお客さまからいただいた信頼の表れと考えております。

2❖

お客さまの声（件数）❖❑ お客さまからの当社の経営に関する課題や改善点に対する重要なご指摘と位置づけております。

3❖ 保険金等支払に関する満足度 ❖❑ お客さまへの保険金等のお支払いを重要な責務と捉え、その手続きや対応の満足度を重視しております。

商品・サービスの満足度

お客さまとの親近感（つながり）

お客さまからの信頼

3はじめに - 方針の策定・公表と取組状況・KPIの設定・公表について➀1 ❖ 新契約件数および保有契約件数 [201９年度～202１年度]

2 ❖ お客さまの声件数 [2020年度～2021年度]
申出区分

2021

2020

第1四半期

第2四半期

第3四半期

第4四半期

構成比
[％]

計

新契約

28712

11123.9% ◎ 代理店を中心として苦情に対する認識が浸透し、

収納

3

41

11715.2%

保全

1866262043.5%

保険金支払

3112048.7%

その他

502

2048.7%57

18119846100.0%【合計】

苦情の早期報告が図られております。
今後も、お客さまの声を真摯に受け止め、業務プロセスを見直し、改善につなげてまいります。

3 ❖ 保険金支払に関する満足度 [2021年４月～2022年3月アンケート結果]
全体的な満足度92.9％※ アンケートの結果は、保険金のお支払を行ったお客様へご協力いただき、集計したものとなります。 (５段階評価の内、“大変満足”、“満足”の回答を集計した数値）
当年度、アンケートの内容を一部変更しております。

3

保険金の支払手続の満足度

92.3％（昨年88.2%）

保険金の支払期間の満足度

96.2％（昨年89.6%）

担当者の対応の満足度

88.5％（昨年90.9%）

【方針1】 お客さまの最善の利益の追求≪遂行状況(主な取組結果)≫

 新型コロナウィルス感染症への対応に関する取組み❑ 当社は、新型コロナウィルス感染症により影響を受けたお客さまの保険契約に対して、下記「特別措置」を実施し、お客さまの安心・安全が確保されるよう努めてまいります。

１

保険料払込猶予期間の延長について緊急事態宣言が発令された地域のご契約を対象に、お客さまからお申し出に応じて、保険料の払込みについて猶予する期間を最長６ヶ月延長いたします。

２

保険金・給付金の簡易・迅速なお支払について保険金等のご請求の際にお申し出いただくことで、必要書類の一部を省略すること等により、簡易・迅速なお取扱いをいたします。

３

保険証券等を紛失した場合の措置について保険証券、届出印鑑等を紛失したお客さまについては、お申し出の保険契約内容の確認ができれば、保険金等の請求案内を行うなど可能な限りの便宜措置を講じます。

◎ 当社内では、全従業員が手洗い、マスク着用等の感染防止に心がけるとともに、時差出勤、リモートワーク、オンライン会議等により人との接触を極力避けて、従業員の安心・安全に努めております。
◎ 当社では、全従業員に定点検査（抗原検査・ＰＣＲ検査）を実施し、従業員の健康状態をモニタリングしております。
5

【方針1】 お客さまの最善の利益の追求≪遂行状況(主な取組結果)≫

 お客さまの声を経営に活かす取組み（継続実施）❑ 当社は、お客さまから寄せられたご不満、ご意見・ご要望等のお客さまの声を把握し適切な対応をすべく本社への報告ルールを遵守し、経営会議・コンプライアンス委員会・リスク管理委員会等にて共有し、発生原因や再発防止策の確認・対応を速やかに行っております。

お客さまの声を経営に活かす体制
お❑ 当社では、貴重なお客さまの声を整理・分析し、お客さまの満足度の向上へ向けて、業務改善やサービス向上に努めております。

客さま

ご不満・ご意見等のお申し出
募集代理店

報
告等

【エスカレーション】

本社

報
告等

内容精査・事実確認・調査
解決方向性検討･協議【エスカレーション】

担当部署【相談･苦情窓口】
グヒ
再原事
ア
発因実策
リ
防分確等ン
止析認

報 告 ･ 確 認対応策立案 ・ 協議【報告】(毎月)※緊急性・重要性が高いものは逐次報告

経営会議

コンプライアンス委員会

取締役会

リスク管理委員会

関連部署

対応方針・対応策等（再発防止策、業務改善等）決定・実施

業

務改

お客

さ

善
ま・サ
満ー足ビ度ス

向上の向上

6

【方針1】 お客さまの最善の利益の追求≪遂行状況(主な取組結果)≫ 発生原因・再発防止策等の確認と適切な対応、お客さまの声を活かす業務の改善と品質の向上❑ お客さまから寄せられたご不満やご意見等の「お客さまの声」を真摯に受け止め、帳票の見直しやお客さまの属性等に即した対応など、業務運営や経営の改善に活かしております。

≪主な改善事例（2021年度）≫
１

契約内容変更手続書類の簡素化
契約変更時の書類手続きには契約者の捺印（実印または契約時に押印したもの）を求めておりましたが、契約者の自署のみとし、捺印を不要とすることで利便性、効率性を高めてまいりました。

２

お申込みから保険証券発送までに要する日数の改善
保険契約申込書を受付けた日からお客様へ保険証券を発送する日までに要する処理日数を約14日間から約7日間に短縮し、契約者に早く成立結果をお伝えすることができました。

３

保険契約申込書の改訂
保険契約申込書について、記入漏れや記入間違いなど不備の多い箇所を、契約者や被保険者にとって分かりやすく、記入しやすい申込書に改訂いたしました。
具体的には、保険契約者と被保険者がそれぞれ記入いただく欄を色と番号で区分し、特に不備が多く発生した続柄欄を大きく改善した結果、 １箇所も不備のない割合が10％改善いたしました。
7

【方針2】 利益相反の適切な管理≪遂行状況(主な取組結果)≫

 コンプライアンス委員会・リスク管理委員会におけるモニタリングチェック❑ 当社では、利益相反の恐れがある取引が発生していないか適切に把握するとともに、お客さまの利益が不当に害されることのないようリスク管理委員会において、四半期毎にリスクモニタリングチェックを行い、適切な管理態勢に努めております。

8

【方針3】 手数料の明確化≪遂行状況(主な取組結果)≫

 保険料の正確な公表・提示と更新時の案内通知（継続実施）❑ 当社では、将来の保険料を含め契約時および更新時に正確に明示した保険料を提示・案内しております。
また、インターネットを利用したホームページ等では、条件に応じた保険料の見積もりが算出・明示できるしくみを構築しております。
≪ホームページ上で見積もり可能な保険料シミュレーション≫≪保険証券≫≪更新案内≫

9

【方針4】 お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供 ≪遂行状況(主な取組結果)≫
 お客さまに、わかりやすく見やすい、パンフレット等の情報提供❑ お客さまの視点に立って、わかりやすく理解しやすい募集時・契約時・保全時の資料や手続き書類を作成し、お客さまに提供・説明しております。

❖ わかりやすいパンフレット等への刷新▶ 理解しやすいデザイン・スタイル・文字構成等に配慮して刷新し、各媒体へ展開しております。

10

【方針4】 お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供 ≪遂行状況(主な取組結果)≫
 会社および事業に関する、わかりやすい情報の提供❑ 会社の業務状況や事業の取り組みに関して、ディスクロージャー資料を年1回発行し、冊子として縦覧に供するほか、本決算の財務情報、事業報告などとともに、ホームページにて掲載し、常時ご契約者等の皆様にご提供しております。

❖ 刷新したディスクロージャー資料・会社案内の展開▶ 直近の業績や会社の事業状況、態勢等をシンプルでわかりやすい内容・デザインに昨年度刷新し、内容を充実して展開しております。

❖ スポーツを通じた地域振興と広報活動▶ 当社は、スポーツを通じた地域振興や社会貢献を目的として、スポーツ支援やスポンサー活動を行っています。

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【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供≪遂行状況(主な取組結果)≫

 迅速かつ確実な保険金等のお支払い（継続実施）❑ 年々増加する保険金等のお支払いを確実に行い、多くのお客さまにご満足いただいております。
❑ 保険金請求書類を受け付けした翌営業日に、一定の条件のもとで、死亡保険金の100％（全額）をお支払いするサービス【保険金クイック支払サービス】を提供し、迅速なお支払いに努めております。
※ 保険金クイック支払サービスを適用したお支払いの割合：約63％▶ お客さまへの保険金お支払い後に、アンケートにご協力いただいております。

⑦葬儀代金等にどの程度の費用がかかりましたか。
葬儀代金：円

宗教費用：円

飲食費用：円

返礼品費用：円⑧葬儀代金等をいつ頃、葬儀社にお支払になりましたか。
□葬儀の翌日□葬儀後一週間以内□その他（）⑨葬儀はどちらに依頼されましたか。

（葬儀社名：）⑩その他当社に対するご意見等がございましたら、ご自由にご記入ください。
※「葬儀保険」の資料を希望される場合は「資料希望」と下欄にご記入ください。

保険金受取人（＝ご記入者）様
お名前：

ご住所：

お電話番号

：

この度は、アンケートにご協力いただき、誠にありがとうございました。
アンケートの結果は、当社の商品・サービス、その他保険業務の品質向上に利用させていただきます。ご記入いただいた個人情報は、個人情報保護法ならびに当社のプライバシーポリシーに基づき厳重に管理し、それ以外の目的には利用いたしません。
株式会社メモリード・ライフ【登録番号】関東財務局長（少額短期保険）第18号（承認番号）MLAD2109-21

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【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供≪遂行状況(主な取組結果)≫

 ご高齢のお客さまの属性等に配慮した適切でわかりやすい対応（継続実施）❑ 高齢化といった社会構造・環境の変化への対応、それに伴う高齢者向けの保険サービス向上の重要性の高まりを踏まえ、将来のトラブル防止や高齢者向けサービス向上につなげるため、【保険加入時】【契約継続時】【手続き発生時】のそれぞれの場面において、高齢者への適切でわかりやすい対応をガイドライン<2017年12月1日制定>としてまとめ、代理店や募集人への周知・徹底に努めてまいりました。
❑ ご高齢の保険契約者等が増加しているなか、誤解や誤認識等を極力軽減し保険契約者等の安心をより一層高める
ため、保険加入時の対応方法等の基準を強化したガイドラインへ改定＜2020年9月1日改定＞いたしました。
（例）原則、親族等（ご高齢でない成年者）の同席を求めご一緒に説明・確認させていただく、など❑ あわせて、具体的な取り組みを中心とした代理店向けのガイドラインについても改定し、お客さまの状況に応じた丁寧でわかりやすい説明に努めるとともに、保険契約継続時に おける対応にも取り組んでおります。

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【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供≪遂行状況(主な取組結果)≫

 インターネットやデジタルツールを活用した利便性の高いサービスの提供❑ 新型コロナウィルス感染症の影響で、対面による相談・お問合せが困難になっている中、インターネットを通じた様々な情報提供やタブレット・スマートフォンでも手軽に利用できる保険の申込システムを構築しております。
非対面でもお客さまに安全・安心を提供できるよう利便性の高いサービスの提供に努めてまいります。

❖ お客さまの視点で利用しやすいホームページへリニューアル▶ 商品・サービスのご案内や資料請求、お客さまの声などの掲載、お手続きの流れ、FAQ等の情報を充実させるとともに、お客さまにわかりやすく見やすいデザイン・レイアウト・文字構成等に配慮し、利便性の高いホームページに刷新いたしました。

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【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供≪遂行状況(主な取組結果)≫

 自主点検の実施による募集態勢の確認（継続実施）❑ 保険契約取引において適正な保険募集態勢の整備ならびにその構築が求められており、当社では、保険募集代理店業務の健全かつ適切な運営を確保するため、「自主点検」を年１回実施しております。（2021年9月実施）

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【方針5】 お客さまにふさわしいサービスの提供≪遂行状況(主な取組結果)≫

 募集代理店への教育･研修･指導の実施による適切な募集態勢の維持・改善❑ 募集代理店に対して、オンライン会議なども活用し、募集時の注意事項、販売条件改定に伴う研修や取扱商品に関する勉強会を継続的に実施しております。（2021年度：計256回実施）◎ 保険業法および関連法令等を踏まえ、お客様の保険加入に関するご意向を把握・確認し、お客さま本位の適切な保険募集を実施するよう徹底・指導しています。
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【方針6】 方針の定着・浸透に向けた取組み≪遂行状況(主な取組結果)≫

 全役職員へ向けたコンプライアンス研修等の実施（継続実施）❑ 当社では、お客さま本位の業務運営の定着を図るため、コンプライアンス研修等により定期的に全役職員または保険募集代理店等への研修体制を整備し本方針の浸透に努めております。
（2021年上期・下期：全役職員向け確認テスト実施 他）◎ パートタイマー、派遣社員、委託社員も含めて、全役職員へ保険業法および関連法令等の確認・チェックを実施し、お客さま本位の適切な業務運営の動機付け・意識付けとなる環境を整備しています。
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【方針6】 方針の定着・浸透に向けた取組み≪遂行状況(主な取組結果)≫

 コンプライアンス・マニュアルの改定と全社員への周知・徹底❑ 2021年12月に、コンプライアンス・マニュアルを見直し、昨今の社会情報等の変化に適合すること、および最新の法令等の改正を反映することを踏まえた改定を行うともに、事例や図なども盛り込んだ、わかりやすく、コンプライアンス意識の動機付けとなるよう体裁等も刷新し、全役職員の周知・徹底を図りました。

◎ 保険業法および関連法令等を踏まえ、お客さまの保険加入に関するご意向を把握・確認し、お客さま本位の適切な保険募集を実施するよう徹底・指導しています。
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【方針6】 方針の定着・浸透に向けた取組み≪遂行状況(主な取組結果)≫

 自主点検によるガバナンス・内部管理態勢のチェック/確認（継続実施）❑ 当社における業務の健全性の確保や適切な運営に向けた改善やリスクの軽減等を推進することを目的として、ガバナンス・コンプライアンス態勢および内部管理態勢をチェック・確認するため、チェックリストに基づく「自主点検」を定期的に実施しております。（2021年9月実施）◎ チェック項目：全１３４項目

うち、要改善事項６項目

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【方針6】 方針の定着・浸透に向けた取組み≪遂行状況(主な取組結果)≫

 全役職員へ向けたe-ラーニングによる社内研修環境の構築❑ 当社では、お客さま本位の業務運営の定着を図るため、定期的に実施しているコンプライアンス研修等のほか各業務や法令等に係る各種研修コンテンツをWEB研修、e-ラーニングとして、全役職員が自主的に受講できる研修環境を整備し取り組んでおります。

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