第16回

代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【別紙５】業務品質評価基準についての検証トライアル結果③（トライアル時検証事項）
区分

評価基準

P

該当領域の徹底・遵守に向けた仕組みが整備されている

顧客
対応

顧客
対応

顧客
対応

顧客
対応

顧客
対応

顧客
対応
顧客
対応
顧客
対応
顧客
対応
顧客
対応

顧客
対応

顧客
対応

顧客
対応

顧客
対応

No.

達成要件

トライアルで検証としていた事項

検証結果

検証結果を踏まえた対応案

3

実施すべき事項の漏れがあった際の(社会通念上相応な)罰則が定め罰則の水準感られた規程がある

多くの代理店で就業規則等に処分根拠を規定している「社会通念上相応な」の文言を削除
ものの事案ごとの罰則の具体的な水準まで規定している罰則に係る設問である不適切事案のNo.258に統合
代理店はないC・A

該当領域の徹底・遵守に向けた改善取組みを実施している

7

お客様に募集人の対応を能動的に確認する仕組み(アンケート)があり、その結果を踏まえて取組見直しの検討及び募集人への教育・指導 アンケートの実施占率・頻度等への反映を行っているCA項目であることも踏まえ、実施占率・頻度は問わない
アンケートを実施している代理店において、多くの場合、アンケートに係る設問であるお客さまの声・苦情管理態
頻度は不定期、占率も区々
勢のNo.107、108に統合

C・A

第三者による確認においても適切な運営・応対を実施している

8

自社以外の第三者による監査を行い、その結果応対フロー・マニュアル
第三者による確認のあり方・評価方法
通りの応対を実施できている

一部の代理店において顧客対応に関し外部業者による覆面調査も第三者監査の一種であることを設問に明示
覆面調査を実施している

9

状況に応じてモニタリング方法等の改善を図り、効率的かつ実効性のあるモニタリングをしている

具体的なモニタリングの方法

ほとんどの代理店で、保険募集に対するモニタリングは以「募集人本人以外による確認」はNo.4、「内部監査」は下のいずれか（あるいは両方）で行われている
No.187～195に含まれることから本設問はそれらの項
・募集人本人以外による商談履歴の確認
目に統合
・内部監査による募集人ヒアリング13

店舗/拠点/事務所で独自で過度なサービス品提供がされていないか、営業部門からの独立性を確保した組織（実務担当者と承認・判具体的なモニタリングの方法断する上席の２名による管理でも可）が定期的にモニタリングを実施している（年1回以上）

過度なサービス品提供に個別に焦点を当てたモニタリン CA項目であることも踏まえ、モニタリングの方法までは問グを実施している代理店はない（内部監査の際に併せ わず、モニタリング実施主体のあり方（営業部門からのて確認している代理店はあった）独立性等）のみを問う設問に修正

16

当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性について、営業部門からの独立性を確保した組織（実務担当者と承認・判断する上 対象契約を全件とするか席の２名による管理でも可）が検証・確認しているCA項目であることも踏まえ、対象契約の範囲までは問該当契約全件としている代理店がある一方で、サンプリ
わず、設問を「検証・確認態勢の有無」と「検証・確認ングとしている代理店もある主体のあり方（営業部門からの独立性等）」に分離

21

提案内容と顧客の意向との合理性について、営業部門からの独立性を確保した組織（実務担当者と承認・判断する上席の２名による管 対象契約を全件とするか理でも可）が検証しているCA項目であることも踏まえ、対象契約の範囲までは問該当契約全件としている代理店がある一方で、サンプリ
わず、検証主体のあり方（営業部門からの独立性等）ングとしている代理店もあるのみを問う設問に修正

26

高齢者対応実施状況について全件記録し、営業部門からの独立性を確保した組織（実務担当者と承認・判断する上席の２名による管 具体的なモニタリングの方法理でも可）がモニタリングを行っている

ほとんどの代理店で、顧客対応記録や高齢者専用CA項目であることも踏まえ、具体的な方法を問わず、チェックシート等を募集人以外が確認する等の形で実施 高齢者対応ルール遵守状況のモニタリング態勢の有無しているを問う設問に修正

34

早期消滅の発生理由等を踏まえた募集の改善策が全社で共有され、その実効性がモニタリングされている

多くの代理店で改善策が社内共有化されているが、改善策の実効性のモニタリングまで明確に実施している代理店はない

CA項目であることも踏まえ、改善策の実効性のモニタリングまでは問わず、早期消滅の状況および改善策が社内共有化されているか否かを問う設問に修正

41

営業部門からの独立性を確保した組織（実務担当者と承認・判断する上席の２名による管理でも可）による定期的な確認（管理状況 確認の頻度及び記載内容の陳腐化防止）を行っている

一部の代理店において月次で確認を実施しているCA項目であることも踏まえ、モニタリングの頻度までは問わず、モニタリング実施主体のあり方（営業部門からの独立性等）のみを問う設問に修正

C・A改善取組み・モニタリングを実施してる

C・A禁止事項（過度なサービス品の提供）の徹底に向けた改善取組みを実施している

C・A

意向把握・確認義務の高度化に向けて適切な業務運営を実施している

C・A

比較推奨販売の高度化に向けた取組みを実施している

C・A

高齢者募集ルールの遵守の徹底に向けた取組みを実施している

C・A

早期消滅率が適正な水準である、適正化に向けて改善取組みを実施している

C・A

募集資料等の適切な管理に向けて改善取組みを実施している

C・A

お客さまニーズの把握・実現に向けた独自取組み

具体的なモニタリングの方法

評価可否（評価困難な場合は削除）※非対面の定義や必要な募集態勢についても検討設問として存置
多くの代理店で、対面チャネルメインであればオンラインCA項目であることも踏まえ、非対面の定義や必要な募面談、非対面チャネルメインであれば店舗または訪問で集態勢については現時点では精緻化しない（引き続きり対応と選択肢を提供している検討）

51

顧客の要望に応じた対面・非対面募集の選択肢を提供している

C・A

法人向け保険募集のルール徹底に向けた徹底・遵守に向けた改善取組みを実施している55

お客様に募集人の対応を能動的に確認する仕組み(アンケート)があり、その結果を踏まえて取組見直しの検討及び募集人への教育・指導 アンケートの実施占率・頻度等への反映を行っている。

CA項目であることも踏まえ、実施占率・頻度は問わない
アンケートを実施している代理店において、多くの場合、アンケートに係る設問であるお客さまの声・苦情管理態
頻度は不定期、占率も区々
勢のNo.107、108に統合

C・A

法人向け保険募集のルール徹底に向けた徹底・遵守に向けた改善取組みを実施している

56

お客様の意向を確認した記録を全件残している

ほとんどの代理店で、法人のお客さまの意向は個人のお お客さまの意向の記録についての設問であるNo.14に統客さまの意向と同様に記録している
合64

乗合保険会社の商品（上記⑩）に関して、年に1回以上、募集人全員が研修を漏れなく受講している（全員＝実際に募集活動に従事 対象商品・範囲・頻度等している職員）

ほとんどの代理店で、対象商品・範囲は新商品中心
また、頻度は適宜（新商品販売の都度）
なお、一律に教育を課すよりも募集人が必要に応じ適宜学習する環境を整えている代理店が多い

74

実施すべき事項の漏れがあった際の(社会通念上相応な)罰則が定め罰則の水準感られた規則がある

多くの代理店で就業規則等に処分根拠を規定している「社会通念上相応な」の文言を削除
ものの事案ごとの罰則の具体的な水準まで規定している罰則に係る設問である不適切事案のNo.258に統合
代理店はない
保全対応履歴を管理している代理店においては、保全 CA項目であることも踏まえ、モニタリングの方法までは問対応一覧表等で対応完了／未了状態のモニタリングを わず、モニタリング実施主体のあり方（営業部門からの実施している独立性等）のみを問う設問に修正

記録の対象「定期的な研修の実施」ではなく「代理店として募集人に適宜学習させる態勢を整備しているか」を問う設問に修正

D

募集人教育が適切に実施されているPアフターフォローについての仕組みが整備されている

アフター
フォロー

C・A

アフターフォローについて改善取組み・高度化を実施している

80

全ての顧客との保全対応履歴について管理されており、営業部門からの独立性を確保した組織（実務担当者と承認・判断する上席の２ 具体的なモニタリングの方法名による管理でも可）がモニタリングを行っている

アフター
フォロー

C・A

アフターフォローについて改善取組み・高度化を実施している

81

保全対応について、必要に応じてモニタリング方法等の改善を図り、効具体的なモニタリングの方法
率的かつ実効性のあるモニタリングをしている

モニタリングを実施している代理店においては、拠点長ま CA項目であることも踏まえ、モニタリングの方法までは問
たは本社管理部門が保全対応履歴を確認している
わず、そのまま存置

アフター
フォロー

C・A

アフターフォローについて改善取組み・高度化を実施している

83

失効（未収解除を含む）・未収防止のための取組についてモニタリングを行っており、効果を検証し必要に応じて改善策を講じている ※短 具体的なモニタリングの方法
期（契約始期日から半年以内）での失効・未収の発生契約を除く

モニタリングを実施している代理店においては、拠点長まCA項目であることも踏まえ、モニタリングの方法までは問
たは本社管理部門が失効・未収契約の対応状況を確わず、そのまま存置認し適宜対応トレースを実施している

C・A

アフターフォローについて改善取組み・高度化を実施している84

お客様に募集人の対応を能動的に確認する仕組み(アンケート)があり、その結果を踏まえて取組見直しの検討及び募集人への教育・指導 アンケートの実施占率・頻度等への反映を行っている。

CA項目であることも踏まえ、実施占率・頻度は問わない
アンケートを実施している代理店において、多くの場合、アンケートに係る設問であるお客さまの声・苦情管理態
頻度は不定期、占率も区々
勢のNo.107、108に統合

アフター
フォロー

C・A

アフターフォローについて改善取組み・高度化を実施している

86

代理店自らお客様に最新の商品・公的制度等の有益な情報を発信したり、代理店自らお客様に定期的に加入契約の内容の確認、お客 情報発信の頻度さまのライフプランの変化等を把握する態勢を組織的に構築している

自社HPへの有益なコンテンツの掲載や既契約者あてアCA項目であることも踏まえ、情報発信の頻度までは問フターフォローセミナー実施等、代理店ごとに様々な取組わず、そのまま存置みを行っているが頻度はいずれも「適宜」である

アフター
フォロー

C・A

アフターフォローについての募集人教育に関する改善取組みが行われている94

アフターフォロー業務の品質向上に繋がっているかをモニタリングし、教育具体的なモニタリングの方法
カリキュラム等の改善の講じている

No.81の検証結果と同じ

111

ほとんどの代理店で、保険会社からの契約情報データと接点のあった顧客について継続的な顧客情報のアップデートを実施し、顧客情報の把握・管理態勢を問う設問であるNo.109
アップデートの判定の可否（評価困難な場合は削除） 連動して継続的な顧客情報のアップデートが行われていその情報が顧客管理システムによって適切に管理されているに統合
るものの、外形的にその判定は困難

112

顧客情報の管理に関するマニュアルに沿って適切に管理されているかモニタリングされ、その結果に応じて改善策が講じられている（システム対 具体的なモニタリングの方法
応含む）マニュアルに沿った適切な管理状況に個別に焦点を当てたモニタリングを実施している代理店はない（内部監査の際に併せて確認している代理店はあった）
能動的にお客さまに連絡を取りお客さま情報のアップデー
一方で「顧客情報の適切な管理の高度化」として、能 トを行っているか否かを問う設問に修正
動的にお客さまに連絡を取りお客さま情報のアップデートを行っている代理店が複数ある

116

継続率改善あるいは高い継続率維持のために継続率や募集関連資
具体的なモニタリングの方法料等のモニタリング評価を行い、現場への周知を実施している

継続率は「顧客満足度の結果」であることから、結果としての継続率のモニタリングを実施している代理店はあるも継続率の把握・分析・改善策の実施を問う設問であるのの、継続率自体を目的としてその「改善」あるいは「高No.113に統合い数値維持」のためのモニタリングや対応を実施する代
理店はない

131

個人情報の保有期間（原則3年）・特定データの定期的な削除が規定されている

ほとんどの代理店で保有期間を規定しているもののその長さは代理店ごとおよび内容により区々（数か月・数年・永年）である

アフター
フォロー

アフター
フォロー

アフター
フォロー

アフター
フォロー

アフター
フォロー

個人情報保護

個人情報保護D

C・A

顧客情報が適切に管理されている

顧客情報の適切な管理の高度化が実施
されている

C・A

継続率の向上に向けた取組みが実施されている

P

個人情報管理に関する仕組みが整備されている

保有期間の具体的な長さまでは問わず、設問を「保有期間の規定」と「保有期間経過後の廃棄・削除の規定」に分離

システム的な制御を実施している場合も問題なしとなる
確認している代理店では年1～2回の内部監査で実よう設問に追記。加えて、「個人所有電子機器の業務施。一方でシステム的な制御で個人所有電子機器への利用を禁止、かつ、業務上利用する電子機器を会社かデータ保存を不可としている代理店では確認を実施してら貸与」していることを評価する設問をCA項目として分いない
離設置

135

個人所有電子機器の業務利用の禁止、もしくは個人所有電子機器への個人情報の保存禁止していることが定期的に確認・管理されてい 確認の頻度る。

C・A

個人情報管理に関する改善取組みが実施されている

141

主管部門に有資格者が在籍している代理店は複数あ
主管部門に有資格者（情報セキュリティマネジメント、情報処理安全 （※評価対象・評価体系の議論を踏まえて設置するか る
左記ご意見を踏まえ削除確保支援士）が在籍している判断）
なお、資格の有無よりも経験が重要視されるとのご意見を複数受領

P

個人データ管理についてのシステムが整備
されている

143

個人データシステムにアクセスする利用者別のＰＷを定期的に（月1度以上）変更する、orＰＷ入力＋顔認証等の二段階認証のシステ PW変更の頻度
ム上の仕組みがあるor複雑なPWを設定しているP

個人データ管理についてのシステムが整備
されている

148

一部の代理店では自動暗号化の仕組みを導入している
個人データを社外に送信する際に、データが暗号化される仕組みがあ セキュリティの強度（暗号化の仕組み・パスワードをかけ手動で添付ファイルにPW付与する場合も問題なしとなが、多くの代理店ではそうした仕組みは導入しておらず手るる等）るよう設問に追記
動で添付ファイルにPW付与等している
以下の理由により本設問を外部記憶媒体に係るセキュリティ（システム制御等）を問う設問に修正・現設問の「機器」については、No.142～151に包含さ多くの代理店ではSalesforceやWiseOffice2等を導れるため入しているが、それらの具体的なセキュリティ対策内容は・現設問の「オンラインストレージ（クラウドサービス等）」
ユーザーには開示されていないは契約して使用するものであり、契約先が委託先となることから、個人情報保護における委託先管理に係る設問に包含されるため

D

個人情報管理に関して適切な業務運営が実施されている

個人情報保護

個人情報保護
個人情報保護保管期間

内容的にNo.81に包含される設問でありNo.81に統合

個人情報保護

D

個人データ管理についてのシステムが適切に運用されている

153

セキュリティ対策・設定を実施した機器・オンラインストレージ（クラウド具体的なセキュリティ対策の水準サービス等）を使用している

個人情報保護

C・A

個人情報管理に関するシステム面の改善取組みが実施されている

154

情報セキュリティ認証資格（プライバシーマーク等）や
ISO27001/ISMS認証、外部評価について取得している

現行の「月1度以上」には根拠がないことも踏まえ、定期定期的な変更を行っている代理店においては頻度を「3的なPW変更を行っている場合には頻度を問う設問に修か月」としているところが多い
正（※評価対象・評価体系の議論を踏まえて設置するか 多くの代理店がプライバシーマークやISMS認証等を取判断）
得している

1/2

CA項目であることも踏まえ設問として存置※書きぶりは微修正

第16回

代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【別紙５】業務品質評価基準についての検証トライアル結果③（トライアル時検証事項）
区分
個人情報保護

D

評価基準
個人情報の授受についての仕組みが適切に運用されている

No.

158

達成要件

トライアルで検証としていた事項

検証結果

検証結果を踏まえた対応案【外部から個人情報を授受する場合】管理台帳等の記録がある（保 保存期間存期間3年）※実態に即した期間を設定・精緻化

わかりやすさの観点から「外部」を「第三者（名簿業者全ての代理店で外部（名簿業者等）から個人情報を 等）」と修正するとともに、「管理台帳等の記録」につい受け取ることがないため管理対象となる情報がないても、記録する内容（提供元である第三者の情報、情報取得の経緯）を追記

個人情報保護D

個人情報の授受についての仕組みが適切に運用されている

159【第三者へ個人情報を提供する場合】管理台帳等の記録がある（保 保存期間
存期間3年）※実態に即した期間を設定・精緻化

本設問は、個人情報保護委員会が定める「名簿等個全ての代理店で第三者へ個人情報を提供することがな 人データを取扱う事業者」に該当する場合のものであり、いため管理対象となる情報がない代理店がこれに該当することは可能性として低いことから削除

個人情報保護D

個人情報の授受についての仕組みが適切に運用されている

160【個人情報を外部委託する場合】管理台帳等の記録がある（保存期間3年）

管理台帳の保存期間を明確化している代理店はない

ガバナンス

D

内部監査が適切に実施されている

192

全拠点に対して定期的（2年に1度程度）に内部監査を実施してい内部監査の頻度
る

全拠点に対する内部監査の頻度は、2年に1度、1年に 2年に1度と規定せず全拠点への内部監査の頻度を問
1度、毎月等と区々う設問に修正

C・A

内部監査についてモニニタリング・検証が実施されている（個人データの取扱含む）

193

被監査部署毎に改善策（及び改善策の妥当性の検証を実施）を設定し、改善傾向にあるかをモニタリングしている（年1回、あれば数値目標も含む）

具体的なモニタリングの方法

多くの代理店で、当該被監査部署へのフォロー監査や CA項目であることも踏まえ具体的なモニタリングの方法
次回監査時に改善傾向にあるかのモニタリングを実施し までは問わず、末尾のカッコ（年1回、あれば数値目標ているも含む）を削除のうえ存置

C・A

経営計画を策定している（従業員へ徹底・浸透できている）

203

顧客本位の業務運営及び経営計画についての社内発信（掲示板やメッセージ等）を行い、実践しているかをモニタリングする仕組みを構築 具体的なモニタリングの方法
し、改善・改革が図られているCA項目であることも踏まえ具体的なモニタリングの方法
多くの代理店で、KPIや経営計画進捗状況の確認を定までは問わず、わかりやすさの観点から設問を「顧客本期的に実施している位の業務運営」と「経営計画」に分離し存置

212

共同募集先と、共同募集スキームに関する継続的な対話を行い、不適切な共同募集の取扱い（一方に募集行為が認められない、や、実 確認の頻度
態が共同募集であるのに単独募集となっているなど）の有無の確認を （評価が困難な場合は削除）行っている。

本設問の趣旨（募集行為が行われていないにもかかわ共同募集を実施している代理店において、確認の頻度 らず手数料を受領しているか否かの確認）に鑑み、共は区々（適宜、年1回等）
同募集が正しく行われているか否かを確認する設問に見直しを行うNo.210に統合

234

営業部門からの独立性を確保した組織（実務担当者と承認・判断する上席の２名による管理でも可）が通話記録を元に、適切に運営 確認対象・実施占率しているか確認しているトライアルの代理店では営業部門からの独立性を確保した組織が通話記録のチェックをしていたが、小規模代理テレマーケティングを実施している代理店においては営業店では困難といった意見もあり、確認者は必ずしも営業部門から独立性を確保した組織が全件ではなく、サンプ部門からの独立性を要しない内容に修正
ルで通話記録のチェックをしている※実施占率については具体的な取組み内容をフリー記
述欄に記載いただく

244

被確認部署毎に改善策（及び改善策の妥当性の検証を実施）を設定し、改善傾向にあるかをモニタリングしている（年1回、あれば数値目標も含む）

具体的なモニタリングの方法

No.193の検証結果と同じ定着率実績が向上している

定着率の概念・評価可否（評価が困難な場合は削除）

定着率の概念が不明確であり定義が困難であることに加え、定着率が向上していることについての代理店による 左記の検証結果を踏まえると評価は困難であり削除
証跡の提出・提示が困難

ガバナンス

ガバナンス

ガバナンス

ガバナンス

ガバナンス

ガバナンス

C・A

共同募集について取組み改善が図られている

D

テレマーケティングについて適切な業務運営を実施している

C・A

コンプライアンス推進に向けて改善取組みを実施している

C・A

業務品質の直接の担い手である従業員の満足度を高めるための独自取組み

304

保存期間
※実態に即した期間を設定・精緻化

2/2

保存期間に係る記載は削除し管理台帳による記録の有無のみを問う設問に修正

内容的にNo.193に包含される設問でありNo.193に統合