３/５(火) 事例共有会

現地調査報告2023.12.05-09 ロサンゼルス

ロサンゼルス市庁舎【出張者】
デジタルサービス局
戦略部デジタル改革課
林 健斗
玉井 草太
檜垣 美穂
戦略部戦略課山田 宙拓

ロサンゼルス市概要
なぜロサンゼルス市？
 「Digital Cities Survay
2023」において、1位を受賞するなど、アメリカでも特に行政のデジタル化が進んでいる都市のひとつ

面積

人口1,302377 万人

 2022年度にDX戦略につ㎢
いてオンラインヒアリングを実施しており、その後の進捗や課題・取組等につい （参考）東京都て意見交換
2,194 ㎢

職員数
約

予算

5,000 人 131億 ドル
1.9兆円）
約 8 兆円（≒1,399 万人

約33,000 人（一般会計）

調査概要
行程表
12/5
(火)

12/6
(水)

12/7
(木)

12:30

LAX着

15:30
17:30

デロイトLAチームとの事前打合せ

8:30
12:30

ITA視察・ヒアリング▶ 311コールセンター▶ ウェブサービス担当者▶ 局長/副局長

14:00
15:00

ロサンゼルス市
Department of Disabilities 窓口見学

15:30
17:00

ロサンゼルス市市長室
Mayor’s Office of Finance, Operations andInnovationへのヒアリング

8:30
9:30

ロングビーチ NPO団体
Center for Economic Inclusion へのヒアリング

10:00
11:00

LA郡
Kenneth Han Hall of Adminstration 窓口見学

13:00
15:00

Avanti R&D社
CEO 湯浅剛氏へのヒアリング

0:00

LAX発

Information Technology Agency（ITA）

 市のデジタルサービスを提供するとともに、他部署に技術的なサポート 約500人が所属

ITA局長
ロサンゼルス市CIO
Ted Ross氏

ITA副局長アプリケーション部門担当
Eduard Mangos氏

311コールセンター
ディレクターDonna Arrechea氏

Webサービスマネージャー
Jayson Joseph氏

Mayor’s Office of Finance, Operations and Innovation
財務・オペレーション・イノベーション担当副市長
ゼネラルサービス・財務・ITAの監督
Matt Hale氏
財務・業務・イノベーション担当執行役員
デジタル・インクルージョン＆イノベーション担当シニア・ディレクター
Dawn M. Comer氏

ITAへのヒアリング内容
1

ロサンゼルス市のDX戦略総論

2

MyLA3113

Webサービス／ユーザー解析① ロサンゼルス市のDX戦略総論
 DXの推進には市民との相互理解が重要であり、計画はシンプルである

総論

ことが重要

 ロサンゼルス市は大きな都市であり、課題も複雑なため、包括的な計画はなく、複数のシンプルな計画を調和させることが重要

 IT技術は変化が速いため、基本的には1年~2年を目途に見直し
 全部署が主要なサービスを定義し、それぞれKPIを設定

KPI

 （ex.MyLA311：応答率など）
 「ITA TechSTAT」を毎月開催し、各事業部長がKPIの状況等を説明
 KPIを通じて、説明責任のある文化を醸成 達成できなかった時に非難するのではなく、サポートをする環境を構築

人材ITA局長 Ted Ross氏

 コロナ禍後IT人材の需要が高まっており、現在は特に人材確保が課題
 ITAの価値提案を事前に明確化し、雇用後のギャップが起こらないようにしている（「生活の質」「給与」「学習機会」「安定性」をパッケージ化）
 仕事と結果のつながりを認識させることでやりがいにつながる アクティビティカレンダーを作成するなど、エンゲージメントにも注力。チーム感覚を作り出すことが重要
 配属にフィットしなかった場合も適材適所で働けるモビリティが重要

② MyLA311
 市民が自分の好みのコミュニケーションチャネル（電話・ウェブサイト・アプリ）を通じて、迅概要

速かつ簡単に公共サービス・情報にアクセスできる仕組み
 利用者は24時間365日、1,500を超える行政サービスの申請や報告が可能
 全ての行政サービス依頼の記録保管場所が統一化されたことで、市の他システムとデータ共有・連携やデータ分析が容易になったといったメリットもある サービスリクエスト件数は約220万件/年間
 ユーザーからのフィードバックは1か月に1回リストアップし、現場チームがインパクトの大きなもの
からシステム改善の優先順位を決定
 NPS：55ポイント（【参考】 Apple：47ポイント）課題

顧客視点が徹底できておらず、操作中に選択肢が多いなど、ユーザーが途中で諦めてしまうことがある システム自体の更改時期を迎えている

 システム更改に併せて、操作の簡素化を検討中

対応

 操作方法説明等の動画コンテンツを追加予定

 「Angeleno Account」（個人ID）を活用することで、コンテンツのプッシュ型配信などを行えるようにしたいと考えている
 テキスト・画像だけでなく動画投稿も可能にする予定

MyLA311責任者
Donna Arrechea氏

③ Webサービス／ユーザー解析
概要

課題

対応

 住民向けの住宅サービスや事業者向け開業手続などができるほか、手続によってはMyLA311や関連サイトへ連携

LA市 Webサイト

 訪問者数は毎月15万人
 ITAでは各部署に対してHP作成に関するガイドラインを提供するほか、技術的なサポートも行っている これまではGoogle Analyticsでユーザー解析をしていたが、解析できることに限界があり、詳細な分析ができていなかった
 利用者にインタビューもしていたが、時間やコストがかかりすぎていた ユーザー解析ツール「Hot Jar」を導入
 ページのヒートマップ表示が可能
 ページ内におけるカーソルやスクロールの動き、表示時間などを記録・解析し、UX/UIの課題を特定
 訪問者の20％をランダムに解析調査

ユーザーテストの自動化、コストの削減にもつながっている【Hot Jarを活用した改善例】
 ページ上部しか見られていない→上部に重要な情報を配置
 特定の手続が複雑で時間がかかっている→手順を簡潔にビジュアル化Hot Jarイメージ

Webサービス マネージャー
Jayson Joseph氏

【本調査で感じたこと】

01

東京都と同じ課題を抱えていた 行政手続デジタル化の代表的な取組である「MyLA311」でも、顧客視点のシステム設計を徹底できておらず、対応の必要性を感じていた

ロス市のDX施策の重点が分かった

02  基盤となるデジタル人材確保や「AngelenoAccount」活用による利便性向上・プッシュ型コンテンツ配信などに重点的に取り組んでいた

みんな楽しそうに働いていた

03  前提として、仕事を楽しんでいることが職員のエンゲージメントやパフォーマンスの高さにつながっているように感じた【今後の東京都の取組】
顧客視点で質の高いサービスを実現

01

 ガイドラインをバージョンアップするなど、顧客視点のサービス開発・改善を都庁の当たり前に すべてのサービスでユーザーレビューを徹底し、より質の高いサービスへ絶えず改善

国や区市町村、Govtech東京と連携

02  プッシュ型通知や複数のシステムを連携したワンストップサービスなど、自治体の枠を越えた新しいサービスを展開

都庁をもっとオープン＆フラットに

03  紙やデスクにしばられない「未来型オフィス」の全庁展開や組織風土の変革などにより、よりパフォーマンスの高い都庁を目指す