第23回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【別紙２】業務品質評価基準の補足説明
業務品質評価区分

№

全区分共通

ー

「全件管理（確認・検証・記録）する態勢」を確認する設問

1件でも管理が漏れていたら未達成となるのではなく、規程やマニュアルに全件管理するルールが記載されているとともに、当該ルールが研修等において徹底されている等、取組の実効性により態勢整備の有無を判断します。なお、オンサイト調査時にサンプル検証するケースもあります。

ー「以下の事項がルール化され従業員がいつでも閲覧可能な状態になっていること」を確認する設問「ルール化」とは、規程やマニュアルのみならず、社内連絡文書の発信等、文書として取組みを記録していることを求めています。
「従業員がいつでも閲覧可能な状態」とは、全従業員閲覧可能なイントラネットやファイルサーバーへの提示や全従業員への冊子の配布を求めています。
よって、規程として定めているが従業員に開示していない場合や社内連絡文書を発信したが容易に検索が可
能な場所に保存されていない場合等、「ルール化」と「従業員がいつでも閲覧可能な状態」を満たしていない場合は未達成となります。

ー「定期的」を確認する設問「定期的」とは、取組み頻度と内容を総合的に勘案して達成・未達成を判断します。頻度が多くても内容が不十分、頻度は少なくても内容が十分というのは一概には優劣を判断できません。代理店自身で自己チェックを行うにあたっては、実効的な取組みの頻度と内容になっているかという視点でチェックした上で、達成・未達成を判断ください。

Ⅰ．顧客対応設問

評価基準への補足

4 商談ごとの対応履歴について、当初意向から最終意向のプロセスについて全件管理する態勢を整備している（契約締結までの経緯について明確に記録されている）「契約締結までの経緯について明確に記録されている」とは、当初意向確認時点から最終意向確認時点に至るまでの間に把握した新たな意向、および、それに対する提案内容等の履歴を記録・管理していることを意味しています。

7 お客さまニーズの把握・実現に向け、お客さまに対してリテラシー（知識・理解力）向上に向けた取組みを実施 「お客さまに対してリテラシー（知識・理解力）向上に向けた取組み」とは、お客さまに対して、保険を含む金融している商品や公的保険制度等に関する知識・理解力の向上に向けた取組みを実施していることを求めています。例
えば以下のような取組みが考えられます。
・HPに保険に関するコラムを定期的に掲載していること
・公的年金に関するお客さま向けセミナーを実施していること・お客さまに公的保障に関するメールマガジンを発信していること
・既契約者に加入状況を送付していること
8 以下の事項がルール化され従業員がいつでも閲覧可能な状態になっている【権限等の明示】保険募集を行うに際してあらかじめ以下の事項を明示すること□保険募集人としての権限（保険契約の締結の媒介）□所属保険会社等の商号、名称または氏名□取扱える保険会社の範囲（専属・乗合の別や保険会社の数等）□告知受領権の有無「所属保険会社等の商号、名称または氏名」とは、「取り扱える保険会社の範囲」と重複している部分がありますので、「所属代理店の名称」と読み替えて達成・未達成を判断してください。

12 以下の事項がルール化され従業員がいつでも閲覧可能な状態になっている
お客さまに誤認を与えるケースとしては、自代理店が取扱可能な商品を示さず、乗合保険会社名のみを示し、【商品の提示・推奨時の留意点】比較推奨販売の手法等に応じた以下の事項
あたかも乗合保険会社の全商品を取り扱えるように見せているようなケースが該当します。
□取扱う商品全体または特定商品分野内における実際の取扱商品数よりも多くの商品から選択できるかのような表示を行わない等、比較可能な商品の範囲についてお客さまに誤認を与えないための措置を講じること
以下の事項がルール化され従業員がいつでも閲覧可能な状態になっている【商品の提示・推奨時の留意点】比較推奨販売の手法等に応じた以下の事項□自らが保険会社の委託を受けた者ではない（「所属保険会社とお客さまとの間で中立である｣等）とお客さまが誤認することを防止するための適切な措置を講じること・保険会社のために保険契約の締結の代理または媒介を行うという自らの立場について明示することや、自らの立場の表示等を適切に行うための措置を社内規則等に定めた上で、適切にその実施状況を確認・検証する態勢を構築する等の対応が必要「適切にその実施状況を確認・検証する態勢を構築する等」とは、募集人が自らの立場をお客さまに誤認させないための対応（保険業法第294条第3項に定める「保険募集人としての権限（保険契約の締結の媒介）」、「所属保険会社等の商号、名称または氏名」について記載したチラシ等をお客さまに説明・手交する等）に関し、その対応の徹底のための取組みがあることを求めています。
なお、設問ではその取組みの具体例として「実施状況の確認・検証する態勢」を挙げていますが、これ以外にも、マニュアル化による社内徹底、対応の記録化（帳票・システム）等の態勢を構築することでも達成と判定します。

17 自社以外の第三者による監査（覆面調査等を含む）を行い、お客さまの意向に沿った適切な提案ができていることを確認している「自社以外の第三者」には親会社や顧問弁護士等の利害関係のある主体も除外されます。なお、グループ会社や関連会社は様々な形態があると思われますので、利害関係が無いと判断できれば達成となります。

19 以下の事項がルール化され従業員がいつでも閲覧可能な状態になっている【その他の不適正行為】以下の事項の禁止□社員代行募集・付績行為

「付績行為」とは、自代理店内の募集人同士の付績行為を指します。

21 募集時に、締結しようとしている契約が自己契約あるいは特定契約に該当するか否か確認する態勢（チェック 特定契約に該当するか否か確認する態勢については、チェックリストの活用やシステム上のアラート等による契約リストの活用、システム上のアラート等）を整備しているを未然に防止する対応を求めますが、自己契約に該当するか否か確認する態勢については、規程やマニュアル等に自己契約に関する禁止事項や留意事項について記載していることで達成となります。
23 以下の事項を遵守する態勢を整備している□保障等を目的とした保険商品である旨の説明を行うこと□原則として節税効果はない旨の説明を行いお客さまから了承した旨承諾を得ること

法人向け保険募集に関して「以下の事項を遵守する態勢を整備している」とは、「保障等を目的とした保険商品である旨の説明を行うこと」「原則として節税効果はない旨の説明を行いお客さまから了承した旨承諾を得ること」について、規程やマニュアルにルールを定めるとともに、定めたルールが研修等により徹底され、お客さまから了承した旨承諾を得たことの証跡が残していることで達成となります。

30 以下の事項がルール化され従業員がいつでも閲覧可能な状態になっている【高齢者募集ルール】
以下のいずれかについて規定（特定保険契約を販売する際には①および③を原則とする旨を定める必要があることに留意）※いずれか1つ「1.記載あり」であれば達成「特定保険契約を販売する際には①および③を原則とする旨を定める必要があることに留意」とは、特定保険契約を取り扱っている代理店において、あくまでも特定保険契約を販売する際に①および③を原則とする旨を定める必要があることに留意することを求めるものであり、特定保険契約以外の商品についてまで①および③を原則とする旨を定める必要があることに留意することを求めるものではありません。

34 ペーパーレス申込みをお客さまに提案できるようにインフラ整備を行っている本設問で求める「インフラ整備」とは、各拠点にタブレット等のペーパーレス申込み対応機器を１台以上配備することです。ペーパーレス申込み対応機器が全募集人分の用意が無くても、拠点に１台以上配備されていれば達成となります。

35 お客さまの要望に応じた対面・非対面募集の選択肢を提供している「非対面募集」とは、お客様のもとへ訪問またはお客様が来店しての募集活動ではなく、Web会議サービス等を使用した募集活動のことを指します。

37 短期（契約始期日から半年以内等、短期の期間の定義は各乗合保険会社のルールに従う）での失効・解 「全社で共有されている」とは、失効・解約の状況およびその改善策を全社員向けの研修、社内掲示板、社内約の状況およびその改善策について全社で共有されている発信文書等により全社員に共有を行うことを求めています。
38 保険会社が承認していない募集資料の使用の禁止についてルール化され従業員がいつでも閲覧可能な状態 「保険会社が承認していない募集資料」とは、元受保険会社の商品内容に触れている等、元受保険会社のになっている承認が必要な資料を指します。

53 乗合保険会社の商品に関して、代理店として募集人に適宜学習させる態勢（商品研修の実施等）を整備 本設問においては、全ての乗合保険会社商品について、募集人が学習できる環境を整備しておく（全ての乗している合保険会社商品の約款やパンフレットについて募集人が閲覧可能な状態としておく等）ことが必要です。
なお、商品の学習について募集人任せにしていてはならず、代理店として適宜商品研修を実施（保険会社のソリシターによる商品研修も可）し募集人の参加を促すことも必要です。

1/4

第23回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【別紙２】業務品質評価基準の補足説明
業務品質評価区分№

設問

評価基準への補足

Ⅱ．アフターフォロー

72 失効（未収解除を含む）防止に向けた取組み（失効契約の原因分析および必要に応じた取扱者あて指導、失効発生時の対応態勢の見直し等）を行っている失効防止に向けた取組みとしては、設問No.66で（保険会社から連絡を受けた）未入契約に対する個別の入金勧奨にもれが発生しないことを求めていますが、本設問では、No.66からさらに進んで、失効契約の多い取扱者あての指導や失効発生時・未入判明時の対応態勢の見直し等、個別の入金勧奨以外の取組みを行っている場合に達成となります。

84 感謝の声（意見や要望を含む）について申出内容を記録するとともに適宜業務に反映させる態勢を整備して 「適宜業務に反映させる態勢」とは、感謝の声（意見や要望を含む）の内容を確認し、１拠点・担当者の好いる取組事例を全社ルールとして取り入れることやお客様のご意見・ご要望を踏まえて業務を見直す仕組みがあることを求めています。

Ⅲ．個人情報保護

88 お客さま情報（氏名・住所等）を管理し最新の状態に保つ態勢（お客さま情報管理ルールの策定と徹底等）を整備している

最新の状態に保つ対象のお客さま情報は、契約に至ったお客さまが対象となります。よって、契約に至っていない見込み客等については最新の状態に保つ態勢の対象外となります。

92 個人情報の保護に関する法律等の法令等に則った以下項目が規程・マニュアル等に明文化されている※全て「1.記載あり」であれば達成
・SNSの活用における対応方針・禁止事項（機密情報の記載禁止、SNSによる募集活動の禁止等）

会社の公式アカウントと従業員の私用アカウントの両方が対象となります。よって、どちらか一方しか対応方針や禁止事項が定まっていない場合は未達成となります。

116 サイバー攻撃事案の発生に備え、個人情報を管理するシステムへの外部からの不正アクセスを防止する以下の 達成条件としては、いずれか１つ対応できていれば達成となります。なお、その他への記載による達成可否につセキュリティ対策を行っている（該当するもの全てに「1.はい」で回答）いては個別判断します。
※本設問の達成・未達成は以下全ての回答内容から判断（全てに「1.はい」を求めるものではない）
□IPS
□IDS
□WAF
□その他
118 個人情報を管理するシステムへのアクセスについて、以下の対応を行っている（該当するもの全てに「1.はい」で回答）※本設問の達成・未達成は以下全ての回答内容から判断（全てに「1.はい」を求めるものではない）□役職・職務内容に応じたアクセス制限（業務上不要な個人情報へのアクセス禁止）をしている□個人データ一覧（顧客リスト等）のダウンロード可能な従業員を限定（システム管理者のみ等）している□パスワードを定期的に変更している□複雑なパスワード（8文字以上、大文字・小文字・記号の混合等）を設定している□二要素認証（パスワード入力＋顔認証等）をしている□その他

達成条件として、「役職・職務内容に応じたアクセス制限（業務上不要な個人情報へのアクセス禁止）をしている」「個人データ一覧（顧客リスト等）のダウンロード可能な従業員を限定（システム管理者のみ等）している」は必須、それ以外はいずれか１つ対応できていれば達成となります。なお、その他への記載による達成可否については個別判断します。

125 持ち出し可能な業務用パソコンの紛失時の個人情報漏えい対策としてパソコン立ち上げ時の機械本体へのパ 達成条件としては、いずれか１つ対応できていれば達成となります。なお、その他への記載による達成可否につスワード入力以外に以下の対応を行っている（該当するもの全てに「1.はい」で回答）
いては個別判断します。
※本設問の達成・未達成は以下全ての回答内容から判断（全てに「1.はい」を求めるものではない）□パソコンのハードディスクの暗号化□リモートデータ消去（紛失時に遠隔でパソコン内のデータを削除するシステム）□シンクライアント端末の利用（パソコン本体へのファイルの保存を禁止するシステム）□その他
127 ホームページに対して、以下のセキュリティ対策を実施している（該当するもの全てに「1.はい」で回答）※本設問の達成・未達成は以下全ての回答内容から判断（全てに「1.はい」を求めるものではない）□ファイアウォール□IDS□IPS□WAF□その他

2/4

達成条件としては、ファイアウォールに加えて、IDS,IPS,WAFのいずれか１つ対応できていれば達成となります。
なお、その他への記載による達成可否については個別判断します。

第23回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【別紙２】業務品質評価基準の補足説明
業務品質評価区分№設問

評価基準への補足

Ⅳ．ガバナンス

136 営業部門から独立した内部監査を職務とする担当部署（内部監査室等）・担当者を設置している。

必ずしも内部監査の専門部署を求めるものではなく、コンプライアンス部門が内部監査を併せて担当している場
合でも、営業部門から独立していれば達成となります。

153 紹介料（１件●円、初年度手数料の●％等）が契約書に記載されている

本設問は、募集関連行為委託先に対し支払う手数料が恣意的でないことを求めています。その証跡資料として、手数料の具体的な根拠が規定されている契約書を提出してください。

161 規程に則った指導・管理実施状況を保険会社に報告している保険会社に報告を求められていない等の事情により報告をしていない場合は、フランチャイジーへの指導・管理状況を記録・保管していること（＝保険会社から説明を求められた場合に報告できる態勢を整備していること）が確認できれば達成となります。

176 業務管理責任者を適切に配置し、変更があった場合には都度保険会社に報告している「業務管理責任者を適切に配置し」とは、業務管理責任者として、保険募集管理業務を主管する者を任命し保険会社（代申会社以外も含む）に報告していること、また、「教育責任者を適切に配置し」とは、教育責任者として、使用人に対する教育および研修を推進する者を任命し保険会社（代申会社以外も含む）に報告していることを意味しています。なお、業務管理責任者・教育責任者ともに、募集人数が多い場合に複数名配置することまでは求めておりません。
「変更があった場合には都度保険会社に報告」について、証跡資料として保険会社あて報告メールをご提出いただきますが、長年にわたって変更がない場合は「●●年度以降業務管理責任者（教育責任者）の変更はない旨」を詳細説明欄に記載し、●●年度と直近の年度の共通自己点検表の表紙等、変更が発生していないことがわかる証跡を提出ください。

177 教育責任者を適切に配置し、変更があった場合には都度保険会社に報告している

183 募集人登録事項の変更があった場合において、正当に代申会社への報告が実施されている（報告漏れ、報告遅延がないかどうかも確認）「報告漏れ、報告遅延がないかどうか」については、募集人登録事項の変更があった場合の代申会社への報告態勢が、報告漏れや報告遅延が発生しない態勢となっているかを判定する中で合わせて判定いたします。例えば、募集人登録事項に変更があった場合に速やかに担当部門に報告し、担当部門は速やかに代申会社あてに報告するルールがあることおよび代申会社あて報告したメール等があること等から報告漏れ、報告遅延がないかどうかを判定いたします。

184 廃業等募集人情報登録制度（※）に登録された募集人の廃業を適切に実施する態勢を整備している「廃業を適切に実施する態勢を整備している」とは、廃業等募集人情報登録制度に登録された従業員を募集※保険業務に関して著しく不適当な行為をなした保険募集人の情報を各保険会社が共有することにより、各 人として雇用していないことの申告に加え、募集人に廃業等情報登録制度に登録されている事実が判明した
保険会社が保険募集人の適格性および資質を判断することを助け、各保険会社の業務の健全かつ適切な運 場合に速やかに廃業手続きを実施する態勢を整備していることを申告いただくことで達成となります。
営および保険募集の公正を確保し、もって、保険契約者等の利益の保護および保険事業の健全な発展に資することを目的とした制度

２．回答の選択肢に「対象外」がある設問への補足説明
業務品質評価区分
Ⅰ．顧客対応№

設問
評価基準への補足
1 以下の事項がルール化され従業員がいつでも閲覧可能な状態になっている
ダイレクトメールやインターネット等の手法を用いて非対面で募集を行う場合であっても、お客さまからの書類受※ダイレクトメールやインターネット等の手法を用いて非対面で募集を行う場合に、お客さまからの書類等の受 領後に必ず代理店側から電話等でコンタクトを取る等、募集の流れが「お客さまから代理店に書類を1回郵送領が1回に限定される方法による募集（1way募集）を行う代理店のみ対象するのみ」とはなっていない場合は「3.対象外」を選択してください。
□意向の把握（推定）について、推定の確度に留意して合理性・妥当性ある意向推定を行うこと
・例えばお客さま属性や既加入の保障内容等を把握している「既契約者」を対象にする等の対応をとること
・既契約者のみならず広範なお客さまを対象にダイレクトメール等を用いて非対面で募集を行う場合は、適切な意向推定の実現に向けて、お客さま意向の推定の根拠を明らかにする措置を講じること（事前アンケート等に基づく送付先対象の選定を行う等）□商品・個別プランの内容について、お客さまの理解度に十分配慮した上で、意向の対応状況を含めてわかりやすく表示すること□当初意向と最終意向の比較（振返り）について、当初意向に係る推定の確度を補うためにもお客さま自身が意向の比較を確実に行うことができるよう工夫すること・例えば推定した意向以外の意向の有無を確認することもできる「振返り用のチェックシート」を同封することや、意向が相違した場合等にお客さまが照会できるようにする等の工夫を講じること□意向の確認について、お客さま自身が確実に行うことができるよう工夫すること□意向把握・確認手法の実効性を検証し、お客さまからの苦情や金融ＡＤＲへの申し立て等も踏まえて必要な改善に努める等、代理店においてお客さまの目線に立ったＰＤＣＡサイクルを確立し適切に運営すること

Ⅲ．個人情報保護

92 個人情報の保護に関する法律等の法令等に則った以下項目が規程・マニュアル等に明文化されている※全て「１.記載あり」であれば達成□個人情報を保存した外部記憶媒体の社外持ち出し時の運用（持出管理台帳による管理等）

外部記憶媒体の利用に関し、システム制御がされており、特認利用を認めていない代理店は「３.対象外」を選択し、「３.対象外」の選択理由を詳細説明欄に記入してください。

□業務上不要なソフト（ファイル交換ソフト等）の利用禁止ソフト（ファイル交換ソフト等）のインストールをシステム制御により禁止している場合代理店は「３.対象外」を選択し、「３.対象外」の選択理由を詳細説明欄に記入してください。

□会社所定（会社がセキュリティ上問題ないと判断したもの）以外のメールアドレスの業務上使用の禁止

会社所定以外のメールの使用について、アクセスできないように設定する等システム制御している代理店は「３.
対象外」を選択し、「３.対象外」の選択理由を詳細説明欄に記入してください。

□会社管理下に無い無線LANネットワークへの接続の禁止（VPN接続を用いた無線LANネットワークへの接 会社管理下に無い無線LANネットワークへの接続をシステム制御している代理店は「３.対象外」を選択し、続は会社管理下にあるとみなす）「３.対象外」の選択理由を詳細説明欄に記入してください。
102 ※第三者（名簿業者等）から個人データの提供を受ける代理店のみ対象
個人情報の範囲・授受元・理由・活用範囲が規定されている名簿業者等の第三者から個人データの提供を受けることがない代理店は「２.対象外」を選択してください。

103 以下について確認し、管理台帳等で記録を行っている（保存期間３年）（該当するもの全てに「1.はい」で回答）※全て「1.はい」であれば達成□提供元の氏名及び住所ならびに法人にあたっては、その代表者□提供元による個人データの取得の経緯
104 ※個人情報の取扱いを外部委託する代理店のみ対象
個人情報の取扱いを外部委託せず自社で全て取扱う代理店は「２.対象外」を選択してください。
※全て「１.記載あり」「１.はい」であれば達成
なお、クラウド等のシステム利用に関する契約も外部委託になりますのでご注意ください。
□契約者等の個人情報（保険会社から委託された個人情報）の取扱いを外部委託する場合、外部委託先を事前に保険会社に報告する旨が規定されている□外部委託先を管理する台帳等の記録がある□委託先の選定にあたり、健全性（反社チェック・帝国データバンクの評点等）・技術力（ISO認証等）・安全対策（Pマーク等）等の要件で選定する旨の基準が存在し、基準に基づいて選定している□委託先の情報管理について、委託先からの報告（チェックシートへの回答を委託先に求める等）を元に状況を管理している3/4

第23回 代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ【別紙２】業務品質評価基準の補足説明
業務品質評価区分№

設問

評価基準への補足

Ⅲ．個人情報保護111 ※個人情報の取扱いを外部委託する代理店のみ対象
個人情報の取扱いを外部委託せず自社で全て取扱う代理店は「２.対象外」を選択してください。
委託する個人情報の量や質に応じて、実査（自社担当者が委託先へ訪問の上、点検）を行う外部委託先 なお、クラウド等のシステム利用に関する契約も外部委託になりますのでご注意ください。
を代理店が定義の上、当該外部委託先に対し、実査を行っている
121 個人データを添付ファイルに記載して社外にメール送信する際の情報漏えい（宛先誤りの誤送信）をシステム 個人データを添付ファイルに記載して社外にメール送信することを禁止している代理店は「３.対象外」を選択により防止する仕組み（送信が自動で保留となり、宛先や添付内容を送信者がセルフチェックした上で改めて し、詳細説明欄に禁止について定めた規程・マニュアル、および従業員への徹底方法（研修等）について記送信する仕組み、上席者の事前承認が必須な仕組み等）がある
入してください。
※個人データを添付ファイルに記載して社外にメール送信することを禁止している場合は「3.対象外」を選択
122 個人データを添付ファイルに記載して社外にメール送信する際に、システムによりデータを暗号化する仕組み（添付ファイルは自動暗号化され、開封PWは別途送信等）がある※個人データを添付ファイルに記載して社外にメール送信することを禁止している場合は「3.対象外」を選択

個人データを添付ファイルに記載して社外にメール送信することを禁止している代理店は「３.対象外」を選択し、詳細説明欄に禁止について定めた規程・マニュアル、および従業員への徹底方法（研修等）について記入してください。

126 ※個人情報を取り扱うホームページを作成している代理店のみ対象（顧客管理システム等と接続されている場合を含む）
ホームページに対して、以下のセキュリティ対策を実施している※全て「１.はい」であれば達成□個人データを取扱うページはSSL通信（URLがhttpsで始まる）となっている□脆弱性（セキュリティホール）を防ぐ観点で、ホームページが稼働するwebサーバ等におけるOS・ソフトウェアの最新化を実施している（＝保守切れをおこしていない）

個人情報を取り扱うホームページとは、問合せフォームにメールアドレスを入力するページ等が該当します。また、顧客管理システム等と接続されている場合とは、顧客管理システムで登録した内容が、ホームページに表示される（予約状況等）等が該当します。よって前述のようなホームページを作成していない代理店は「２.対象外」を選択してください。

127 ※個人情報を取り扱うホームページを作成している代理店のみ対象（顧客管理システム等と接続されている場合を含む）
ホームページに対して、以下のセキュリティ対策を実施している（該当するもの全てに「１.はい」で回答）※本設問の達成・未達成は以下全ての回答内容から判断（全てに「１.はい」を求めるものではない）□ファイアウォール
□IDS
□IPS
□WAF
□その他
128 ※個人情報を取り扱うホームページを作成している代理店のみ対象（顧客管理システム等と接続されている場合を含む）
ホームページでの脆弱性発生について定期的に情報収集・確認を行い、適宜改善を図っている
Ⅳ．ガバナンス

145 個人情報を管理しているシステムについて、災害時でも有効に機能するバックアップシステムがある※該当システムがない場合は「3.対象外」を選択

4/4

個人情報を管理するシステムとは、お客さまの契約情報や連絡先を管理するシステム（顧客管理システム）を指しており、当該システムを利用しておらず、全て書面で管理している代理店は「3.対象外」を選択してください。