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大学講義「企業経営とトップマネジメント」

2019.04 〜 2019.07
学習院大学 経済学部経営学科 特別客員教授©2019 Toru Saito

1

斉藤 徹

ソーシャルシフト©2019 Toru Saito

2

今日の講義では、数百社の企業で講演したスライドをそのまま使用します■ 社内向け講演実績 (掲載許可をいただいた企業のみ)
アント・キャピタル・パートナーズ様、NHKエンタープライズ様、NTTアド様、関西電力様、カスミ様、KDDI様、コナミデジタルエンタテイン
メント様、静岡朝日テレビ様、静鉄ストア様、資生堂様、スポーツオアシス様、大広様、D2コミュニケーションズ様、DAC様、デルフィス様、電通様、電通テック様、トッパン・フォームズ様、日清食品様、日本オラクル様、日本ユニシス様、博報堂様、博報堂DYメディアパートナーズ様、パナソニック様、BSフジ様、ビルコム様、フレッシュ・デルモンテ・ジャパン様、三菱UFJニコス様 他■ 顧客むけ講演実績 (掲載許可をいただいた企業のみ)
アイエムジェイ様、IMJ様、IFIビジネススクール様、朝日インタラクティブ様、アスキー総研様、ITマネジメントサポート協同組合様、EO大阪様、
ADTECH様、アライドアーキテクツ様、茨城県経営者協会様、ココロザシ大学様、インフォバーン様、Web2.0様、ACフォーラム様、NTT様、
OAG税理士法人様、大阪アドバタイジング協会様、大塚商会様、オプト様、カレン様、川崎商工会議所様、企業研究会様、グローバルコモンズ
様、神戸ITフェスティバル様、神戸商工会議所様、コミュニティデザイン様、佐賀県高度情報化推進協議会様、佐賀商工会議所様、CIOマガジン
様、ジークラウド様、GPオンライン様、JPモルガン証券様、消費者関連専門家会議様、翔泳社様、情報通信総合研究所様、新聞広告協会様、セールスフォース・ドットコム様、ソフトバンク様、ソリューション研究会様、大日本印刷様、タスク様、調布青年会議所様、ツイートアカデミー様、ティップネス様、デジタルハリウッド大学様、TechWave様、デロイトトーマツ様、凸版印刷様、トッパンフォームズ様、ドラッグストアMD研究会様、日冠連経営者協議会様、日本経済新聞社様、日経BP様、日本アドバタイザーズ協会様、日本ATM様、日本オラクル様、日本カードビジネ
ス様、日本経営開発協会様、日本小売業協会様、日本システム開発様、日本商工会議所様、日本生産性本部様、日本製薬工業協会様、日本綜合経営協会様、日本チェーンストア協会様、日本電気様、日本マーケティング協会様、PR現代様、ビジネスバンク様、ビジネスブレイクスルー様、富士ゼロックス様、富士ゼロックス総合教育研究所様、保険サービスシステム様、毎日コミュニケーションズ様、マインドフリー様、丸の内ブランドフォーラム様、三菱UFJモルガンスタンレー証券様、宮城大学様、メンバーズ様、LineUp様、楽天様、リックテレコム様、流通科学大学様 他©2019 Toru Saito3©2019 Toru Saito

4ソーシャルシフト
ソーシャルメディアが誘起したビジネスのパラダイムシフト

1. 生活者が力を持ち、企業を選別する
2. 社員が力を持ち、中央統制が崩壊する
人々が深くつながった時代にビジネスはどうあるべきか？
3. 生活者と社員の力を追い風にできるかが繁栄と衰退をわける分岐点となる

れた実
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や客、顧は社会のた©2019 Toru Saito

あなてれ感さ8？
かます「真実の瞬間」とは、闘牛士が闘牛と接触する死命を決する瞬間

真実の瞬間
1981年、39才の若さでCEOになったヤン・カールソンが「企業の死命を決する瞬間」とはなんだろう？
スカンジナビア航空をＶ字回復させた時の「改革キーワード」

年間、旅客 1000万人 ✕ 接触 5回 ✕ 15秒

その瞬間こそ顧客の脳裏にブランドの印象が刻みつけられる最も大切な時だ。
スカンジナビア航空が “最良の選択だった”と納得いただかなくてはいけない。

ある日、空港に到着したピーターソンは、航空券をホテルに置き忘れたことに気がついた。重要な商談に遅れられない。
真っ青になっている彼に、チケット係の社員は回答した。
「ご安心ください。ホテルの部屋番号を教えていただければ、後はこちらで処理します」 係員はすぐさまホテルに電話し、航空券を見つける。そして自社リムジンを手配し、航空券が無事、彼の手元に届いた。
「ピーターソン様、航空券でございます」
おだやかな声に何より驚いたのは当事者である彼だった。

「ソーシャルメディアは、ステロイドを飲んだ会話だ」「真実の瞬間」が切り取られ、社員も、求職者も、退職者も顧客は「歩く広告塔」
顧客接点は「広告が生まれる瞬間」
ソーシャルメデ
貴社の「歩く広告塔」
ィアで拡散していく
ICQ創業者 ヨシ・ヴァルディ

あらゆる顧客接点における体験がソーシャルメディアを駆け巡る

現在、ソーシャルシフトはさらに進んでいる
ソーシャルとマスは融合し「複合炎上」が誘発されるようになった「複合炎上」の仕組み
1. ソーシャルが発火点となり、マスメディアに引火する
2. マスメディアにより、ソーシャルが全国規模に広がる3. マスメディアが取り上げ、国民世論が形成される

印刷機の登場は革命をもたらした。特権階級のみが持つ情報が一般の人々に伝わるようになったのだ。
彼らは本を読み、考え、発表する。啓発され団結した市民を 抑制的な手法で統治することは困難 だ。
他の進歩的な統治者が市民の地位を認めれば、王はその座を追われかねない。王のジレンマ である。

King'sDilemma©2019 Toru Saito

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画層出典：from Flickr Criative Commons, by oknovokght

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きべす
指、目がながつ人々©2019 Toru Saito

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15

16%

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12%

32%
26%
24%
5%

37%
10%

北米
豪州・ニュージーランド
新興市場

22%

西ヨーロッパ
日本

通信製造

流通
公共金融

世界的組織のトップ1709名へのインタビュー調査

自社に影響を与える外部要因
2004

1
2
3

2006

1
2
3

2008

1
2
3

2010

1
2
3

2012

1

テクノロジー(71%)

2

人々のスキル
(69%)

3

市場の変化
(68%)

厳格な統制より、開放的な組織へ
低業績企業

高業績企業

48%
35%
33%

37%
30%
17%

管理の強化

開放性と管理のバランス

開放的な組織の実現

社員の能力をいかに引き出すか？
共有される倫理観・価値観

65%

コラボを推奨する職場環境

63%

組織のミッション58%

イノベーションを実現する組織力

51%

業界におけるリーダーシップ

40%

組織の安定性

37%

0%

18%

35%

53%

70%

IBM CEO Study 2012 〜 調査分析サマリー
経済活動は地域を越えて連結し、製品サービス、資本、情報、そして人材は、国境を越えて世界を飛び回っている。
また、ソーシャル・メディアの広がりで、人々はより広い範囲で密接にコミュニケーションをとるようになった。人々は重要なステークホルダーであり、自社の顧客であり、社員でもある。
こうした環境をわれわれは「コネクテッド・エコノミー」と名付けた。
この激変する環境の中で高業績企業の経営トップは(1) 社員 (2) 顧客(3) 取引先 との関係性を深め「つながりによる優位性の構築」を目指していることがわかった。

ソーシャル・エンタープライズ、三つの基軸
社員との絆
顧客との絆
① 価値観の共有を通じて、社員に権限を委譲する②「個」のレベルで、顧客に応対するパートナーとの絆③ パートナーシップによって、イノベーションを増幅する

社員、顧客、パートナーとの絆から、価値を創造する企業

るす造
創み組
仕ンをョ値シー価ベらノイ
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ネ
ジ
ビ、む
育
頼を信と共感©2019 Toru Saito

23エンロンは、利益至上主義を極めた、総合エネルギー取引企業
規制緩和に伴い、ガス取引に金融工学を取り入れ、規模拡大に走る
1990年代後半にはIT事業にも参入、超優良企業の名声を確立する
2001年には、売上13兆円(全米7位)、社員2万人の超巨大企業
一方で、カリフォルニア電力危機にも積極的に関与し、巨額を稼ぐ
電気が止まり困った老人をネタに笑った社員の電話が報道される
そして粉飾決算が暴かれ、約1ヶ月で破綻。負債総額は5兆円とも“ENRON – The Smartest Guys in the Room” (2:52)

証拠隠蔽に関与した最大手監査法人も、解散を余儀なくされた
エンロン創業者、ケネス・レイミッションビジョン
コアバリュー

資本の論理
パートナーを統制

社員を統制

統制型のマネジメント
利己的な事業モデル

顧客を統制

顧客を分析・管理事業成果の最大化を目的

つながりが分断される「アウトサイドイン」の経営モデル©2019 Toru Saito

25

ミッション
社員が、使命やビジョン価値観を共有しコアバリュー

パートナーとの絆社員との絆

自律的に協働できる場で社会との共通価値を創造し顧客との絆最高の顧客経験を提供する
結果として事業成果がもたらされる

つながりから価値を生む「インサイドアウト」の経営モデル©2019 Toru Saito

26日本には創業100年を超える企業が、少なくとも2万社以上ある。
韓国銀行の調査では、創業200年以上の企業のうち、56%が日本に集中していた。

日本企業の長寿な遺伝子とは何か。
それは「つながりを大切にする経営」だった。

先義後利
道義を優先させ、利益を後回しにする©2019 Toru Saito

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不易流行
本質を大切に守りながら、革新に挑む©2019 Toru Saito

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三方よし
(売り手よし、買い手よし、世間よし)©2019 Toru Saito

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ミッション
社員が、使命やビジョン価値観を共有しコアバリュー

不易流行

自律的に協働できる場で三方よし社会との共通価値を創造し最高の顧客経験を提供する
結果として事業成果がもたらされる

先義後利

持続可能な「インサイドアウト」の経営モデル©2019 Toru Saito

31アウトサイドインからインサイドアウトへ
学びや気づきを得たことを書いておこうらか場

現のトフ〜ーシリルートャ
ス
シ・ドーイサソン
イ・スミカ〜

2013年度入社式©2019 Toru Saito

33

93名の新しい仲間を迎えて

事業内容 食品スーパーマーケット設立
1961年6月（創業55年）
営業収益 2,624億円
従業員数 16,900人 (パート・アルバイト比率83%)
店舗数 179店舗
本社
茨城県つくば市(2017年2月時点)

体操教室が開かれるスーパーはなぜ生まれたのか？

2016年11月16日 TBS放送「楽しく集まる・食べる体験型スーパー」

大量販売の推進エンジン「チェーンストア理論」「規模の利益」を追求するために、標準化、単純化、「あふれる報告物」「一方的な指示命令」「上司の顔色伺い」
言われたことだけやればいいという閉塞感が現場に蔓延した専門化を徹底し、「科学的管理法」で統制する。
出典) The Vending Machine Supermarket, 1948 http://www.messynessychic.com/2014/10/07/the-vending-machine-supermarket-1948/

お客様や社員の声に耳を傾け、対話し、真の顧客志向の経営へと変革する。

■ 中期経営計画 (2013-2015) 「ソーシャルシフトの経営」
・生活者と新しい関係性を構築し、創発的に価値を創出する
・社員は理念を共有し、あらゆる顧客接点で、生活者のために正しいことを自主的に行動できるようにする
・組織は統制型から、自律型のマネジメントスタイルへ

カスミが目指す「ソーシャルシフト」とは地域の生活者店員さんがすごく親切で感動しました！
コンビニ

競合
スーパー

やっぱり私はあっちのお店が好きだな。

競合
GMS

競合
スーパー

サービス残業の嵐で超ブラックでした。

カスミ

袋開けたら虫が入ってもうげっそり。
ネット

コンビニ

スーパー

カスミが目指す「ソーシャルシフト」とは意識は上司

意識は顧客業務マニュアル
統制リーダー

カスミの哲学
サーバントリーダー

情報は不透明情報は透明

中央統制型 組織

自律分散型 組織カスミが目指す「ソーシャルシフト」とは競合
スーパー

コンビニ

カスミ

競合
GMS

カスミへの共感が、地域に浸透してゆく

ネット
スーパー

「カスミらしさ」を自ら考える 未来委員会

未来委員会が自ら価値観の浸透をリード

統制型から自律型へ。モデル店舗の挑戦

統制型から自律型へ
モデル店舗の挑戦『青果入口の第一平台にお客さまの賑わいを作ろう！』をテーマに女性社員が話しあい、出てきた企画が「カットフルーツ」。4/9のファーストトライは約300コの実績。反省点を改善した
4/23のセカンドトライでは611個も売れました。部門を超えた店舗内の結束も固まったとのこと。「買い手のプロ」である主婦のみなさまが考えた企画は強いです。

店内で価値観が浸透しコミュニケーションが増え社員同士が感謝しあう

お客様の声に耳を傾け顧客視点でサービスを変え地域の生活者に貢献する

2016年3月、全店舗を2015
2014
2013
ソーシャルシフト化

特注品ってお店の信用。
小さな街で数あるスーパーの中から下妻東店を選んでくださっている。そして…特注品ってお客様にとっても「特別なごちそう」なはず。
そんな感謝の気持ちで商品を作らせていただいた事をお客様にもお礼をしたくてメッセージシートを作り商品にそっと入れてみました(*´ω｀*)
また是非、下妻東店を利用して下さいますよう

日立神峰店

予約品にマニュアルを越えたラッピング

社内3000人がつながるFacebookグループで、毎日がオープンイノベーションが創発

特注品に添える割りばしに、感謝の気持ちを表現

下妻東店

津田店

押堀店

日立神峰店

那須店

お客様へのサービスのみならず、社内業務、イベント、商品開発などにコラボが広がるお疲れ様です。事務の伊藤です。
IDカードがなくなり、出社しているどうかがわからない点と、個々の人へのメモ等が入れられなくなってしまうので、個々のカードで出社と退社を両面で作成し、始業と終業のスキャンの時に変えてもらうようにしました。

我孫子寿店

柏千代田店

社員が価値観を共有する社員が価値観にそって自律的に行動する顧客が「統一されたブランド体験」を享受するソーシャルメディアの真のパワーを活用するには、「つながりを醸成するインサイドアウトの経営」が必要なのです。

カスミ社のソーシャルシフト事例から学びや気づきを得たことを書いておこう©2019 Toru Saito

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