2019 年度
患者満足度・職員やりがい度
活用支援プログラム
【年報】
(抜粋版)

人の安心、医療の安全 JQ

目次
１． はじめに………………………………………………………………………

3

２． 患者満足度・職員やりがい度活用支援プログラムについて
背景・目的……………………………………………………………………

5

概要……………………………………………………………………

6

項目一覧

……………………………………………………………………

8…………………………………………………………………

11

参加病院カテゴリ…………………………………………………………

13

年間スケジュール

…………………………………………………………

14

平均得点比較

…………………………………

15

2019 年度第 1 回実施状況…………………………………………………

19

2019 年度第 2 回実施状況…………………………………………………

23

カテゴリ一覧
３． 2019 年度の概要

４． ベンチマーク実施状況
各回ベンチマーク結果

2019 年度ベンチマーク結果(まとめ)病院カテゴリ別
職種別……………………………………

27…………………………………………

31……………………………………………………

35

平均得点比較

平均得点比較

５． セミナー開催概要
2019 年度第 1 回活用支援セミナー………………………………………

37

2019 年度第 2 回活用支援セミナー………………………………………

38……………………………………………………………………

39

６． 活用事例1

［参考資料］
患者満足度：受療行動調査との比較よくいただくご質問……………………………………

77………………………………………………………

79

患者満足度・職員やりがい度活用支援プログラム 実施規約

2

…………

81

はじめに
公益財団法人日本医療機能評価機構(以下「評価機構」)は医療機関の第三者評価機関として、中立的・科学的な立場で医療の質・安全の向上と信頼できる医療の確保に関する事業を行い、国民の健康と福祉の向上に寄与することを理念としています。
医療機関が高水準の医療を継続的に提供するためには、医療の質の向上に向けて医療機関
自らの努力が重要となります。その努力を効果的なものとするために、評価機構では第三者評価を主とし、医療の質の向上に向けた様々な事業を展開しその環境を強化しています。
また評価機構では 2015 年の創立 20 周年に際して、「次世代病院機能評価のアジェンダ」
を作成し、「医療機能評価を通じて、患者が安心して医療を享受でき、職員が働きやすく、地域に信頼される病院づくりに貢献する」というビジョンの下、「組織の＜評価＞」「組織への＜支援＞」「個への＜教育＞」の三本の柱を策定しました。
「患者満足度・職員やりがい度活用支援」は、この三本の柱のうちの組織への支援として、医療の質を測る指標の一つである「患者満足度・職員やりがい度」の調査・集計・分析を通した病院の質改善活動を支援するプログラムです。2018 年度に引き続き、2019 年度は233 病院にご参加いただき、ベンチマークおよび改善支援セミナーを実施ことができました。
2019 年度の活動をまとめた「2019 年度 患者満足度・職員やりがい度 活用支援プログ
ラム【年報】」を作成いたしました。医療の質向上に向けた日々の取り組み資料としてご参考にしていただければ幸甚でございます。
今回の年報では、2019 年度の 2 度のベンチマークに参加された病院のデータをまとめて掲載しております。また、各設問における平均得点のカテゴリ別比較、職員やりがい度調査の職種別比較を新たに掲載しました。
医療機関の質改善活動のツールとしてご活用いただけるよう、プログラムの内容の一層の充実に努めてまいりますので、今後とも変わらぬお力添えを賜りますようお願い申し上げます。
2020 年 6 月

公益財団法人3

日本医療機能評価機構
理事 長谷川 友紀

4患者満足度・職員やりがい度
活用支援プログラムについて
背景・目的評価機構では、2015 年に「医療機能評価を通じて、患者が安心して医療を享受でき、職員が働きやすく、地域に信頼される病院づくりに貢献する。」という次世代医療機能評価のアジェンダを策定し、「評価」「教育」「支援」を三本の柱と定めた。
指標を用いた質改善活動を支援する「組織への支援」として「患者満足度・職員やりがい度調査活用支援」を位置づけた (図 1)。
認定病院に対して認定の新たな価値を付加するとともに、認定を取得していない病院に対しても医療の質・安全の向上の支援として、2018 年度よりプログラムを開始した。
総体としての医療の質は、次の 3 つで規定されると考えられている。①ある疾患の生存率などをさまざまな QI（クオリティインディケーター、臨床指標）で示す狭義の医療の質、②PS（Patient Satisfaction）・PX（Patient eXperience）と言われるような患者の経験や満足度、③時間や費用などの効率 である。このうち患者満足度調査の手法を標準化し、併せて病院同士の比較が可能となるようレファレンスとなるデータベースを構築しようとする試みが、日本医療機能評価機構（以下、評価機構）の「患者満足度・職員やりがい度活用支援」である。
本プログラムの目的は、医療の質の重要な構成要素である患者満足度、および病院の内部顧客である職員の「やりがい度」(満足度)を測定し、その結果を医療の質向上の取り組みに活用できる環境を支援することである。評価機構では、病院機能評価のなかで「評価項目1.5.1 患者・家族の意見を聞き、質改善に活用している」「評価項目 4.2.4 職員にとって魅力ある職場となるよう努めている」ことを求めており(病院機能評価機能種別版評価項
目 3rdG:Ver.2.0 より抜粋)これらの評価項目に対応する取り組みとしても活用いただけるものである。

図 1：次世代医療機能評価のビジョンと 3 本柱

5

概要（１）調査・分析ツールの提供（満足度調査システム・ベンチマークシステム）
インターネットを利用して調査を実施し、データを登録する「満足度調査支援システム」と、その結果を参加病院間で比較できる「ベンチマークシステム」から構成される。
患者満足度調査、職員やりがい度調査のいずれについても、個別病院の集計結果は「満足度調査支援システム」でリアルタイムに自動でグラフ化して示される(図 2)。自院のデータをダウンロードして、独自に分析することも可能である。インターネット経由での調査が難しい場合は、質問紙を用いた調査を行い、CSV 形式で回答を一括してシステムに登録した
り、OCR 機能(オプション)を用いてデータを CSV 化することも可能である。一定期間に登録されたデータはベンチマークデータとして他病院と比較でき、病院機能、病床規模などの属
性別に、平均値、分布が示すことができる(図 3)。参加病院は、ベンチマークデータと比較することにより、自院の位置づけを明らかにし、問題点の把握や改善活動に活用できる。

図 2：満足度調査支援システム

図 3：ベンチマークシステム

6

（２）調査・改善活動の共有
課題の把握、原因の分析、改善策の策定と導入、効果の確認において課題と感じている病院が多い。本プログラムでは、「活用支援セミナー」(図 4)や「活用事例集」(図 5)等を通じて、医療の質・安全の向上に取り組んでいる病院の好事例や具体的な取り組みを共有できる。(2019 年度のセミナーの概要は、P.37,38 参照)

図 5：活用事例集

図 4：活用支援セミナー

7

項目一覧
参加病院はこれらの項目から、最大 16 項目を選択し調査を実施できる。
患者満足度調査の項目は、厚労省が実施する受療行動調査の項目をもとに設定している。
(受療行動調査の項目は、P.77 参照)【入院患者満足度調査項目】※：固定項目※その他:1～52 以外の項目を設定可能：ベンチマーク対象項目

1.

○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？
(総合評価)※
2. 医師による診療・治療内容
3. 医師との対話
4. 看護師
5. 事務職員
6. その他のスタッフの対応
7. 痛みや症状を和らげる対応
8. 精神的なケア
9. プライバシー保護の対応
10. 病室・浴室・トイレなど
11. 食事の内容
12. 診察までの待ち時間
13. 診察時間
14. 薬剤師
15. 介護職員
16. 看護助手
17. 検査職員
18. リハビリ職員
19. 相談員
20. 栄養士・調理師
21. 清掃職員
22. 安全面への配慮
23. ニーズや価値観の配慮
24. 人格や尊厳への配慮
25. 要望や苦情への対応
26. 身の回りのお世話
27. 受付手続き
28. 会計手続き

29. 入院時の説明・手続き
30. 退院時の説明・手続き
31. 手術32. 検査33. リハビリテーション
34. 職員間の連携
35. 他施設との連携
36. 料金負担
37. 職員の接遇38. 行事やレクリエーション
39. 外出や散歩
40. 建物や設備
41. 備品類
42. 清掃の状況
43. トイレ
44. 入浴45. 食堂
46. 売店
47. 案内や掲示
48. 交通アクセス
49. 駐車場
50. 送迎サービス
51. 治療結果
52. 家族への情報提供
53. その他 1
54. その他 2
55. その他 3
56. その他 48【外来患者満足度調査項目】
※

：固定項目

：ベンチマーク対象項目※その他:1～52 以外の項目を設定可能
1. ○○○○（病院名）を親しい方にも

29. 入院時の説明・手続き

すすめようと思いますか？

30. 退院時の説明・手続き(総合評価)※

31. 手術2. 診察までの待ち時間

32. 検査3. 診察時間

33. リハビリテーション

4. 医師による診療・治療内容

34. 職員間の連携

5. 医師との対話

35. 他施設との連携

6. 看護師36. 料金負担

7. 事務職員

37. 職員の接遇

8. その他のスタッフの対応

38. 行事やレクリエーション

9. 痛みや症状を和らげる対応

39. 外出や散歩

10. 精神的なケア

40. 建物や設備

11. プライバシー保護の対応

41. 備品類

12. 病室・浴室・トイレなど

42. 清掃の状況

13. 食事の内容

43. トイレ

14. 薬剤師

44. 入浴15. 介護職員

45. 食堂

16. 看護助手

46. 売店

17. 検査職員

47. 案内や掲示

18. リハビリ職員

48. 交通アクセス

19. 相談員

49. 駐車場

20. 栄養士・調理師

50. 送迎サービス

21. 清掃職員

51. 治療結果

22. 安全面への配慮

52. 家族への情報提供

23. ニーズや価値観の配慮

53. その他 1

24. 人格や尊厳への配慮

54. その他 2

25. 要望や苦情への対応

55. その他 3

26. 身の回りのお世話

56. その他 4

27. 受付手続き
28. 会計手続き

9【職員やりがい度調査項目】※職員やりがい度は全項目固定で、ベンチマーク対象項目である。

1. 雰囲気や人間関係（職場の雰囲気や人間関係は良好だと思いますか?）
2. 仕事のやりがい（現在の仕事にやりがいがあると思いますか?）
3. 処遇条件（現在の処遇条件(報酬や福利厚生)を満足だと思いますか?）
4. 勤務条件（現在の勤務条件(休日や勤務時間)を満足だと思いますか?）5. 学習や成長（学習や成長の機会があると思いますか?）6. 精神的な不安（精神的な不安を感じずに仕事ができると思いますか?）7. 適正な評価（仕事の成果や能力が適正に評価されていると思いますか?）8. 上司への信頼（あなたの上司を信頼できると思いますか?）
9. 勤続の意欲（これからも、この病院・施設で働き続けたいと思いますか?）10. 医療介護の質（病院・施設として、知人にすすめようと思いますか?）
11. 総合評価（○○○○（病院名）を職場としてすすめようと思いますか?）10

カテゴリ一覧
ベンチマークグループの定義は以下の内容にて決定している。
No.

ベンチマークグループ

定義

1

一般病院(大規模：500 床以上)

病院機能評価を「一般 2」で受審した病院で 500
床以上の病院

2

一般病院(中規模：200 床以上
500 床未満)

病院機能評価を「一般 2」で受審した病院で 200
床以上 500 床未満の病院

3

一般病院(小規模：200 床未満)

病院機能評価を「一般 1」で受審した病院で一般病床のみの病院
または病院機能評価を「一般 2」で受審した病院で 200
床未満の病院

4

リハビリ病院

病院機能評価を「リハビリテーション病院」で受審した病院

5

療養・ケアミックス病院

病院機能評価を「慢性期病院」「緩和ケア病院」で受審した病院
または病院機能評価を「一般 1」で受審した病院で一般病床以外の病床を有する病院

6

精神病院

病院機能評価を「精神科病院」で受審した病院※いずれも主たる機能※未受審病院は上記に準じて決定する。

11

12

2019 年度の概要
参加病院カテゴリ
2019 年度に参加した病院数は、233 病院であった。カテゴリは以下の通りである。
カテゴリ

定義

病院数

一般病院(大規模：500 床以上)

“一般 2”受審病院

500 床以上

50

一般病院(中規模：200 床以上
500 床未満)“一般 2”受審病院

200 床～500 床未満

85

一般病院(小規模：200 床未満)

“一般 1”受審病院で一般病床のみ“一般 2”受審病院

33

200 床未満

リハビリ病院“リハビリテーション病院”受審病院

22

療養・ケアミックス病院“慢性期”“緩和ケア”受審病院

37“一般 1”受審病院で一般以外の病床あり
精神病院“精神科病院”受審病院

合計

6
233

(ベンチマークの参加病院数は、P.19・P.23 参照)
2020 年 3 月末時点

13

年間スケジュール2019 年度は以下のスケジュールでベンチマーク、セミナー等を実施した。
年月内容

2019 年 4 月■ 2019 年度「患者満足度・職員やりがい度」活用支援■ 24 日(水)：活用事例集 vol.7～vol.10 を発行

開始

5月
6月
7月

■ 1 日(月)：第 1 回ベンチマーク期間開始 (～7 月 31 日)

8月■ 12 日(月)：第 1 回ベンチマークデータ入力期限■ 19 日(月)：第 1 回ベンチマークデータ公開 (～2019 年度末)

9月

■ 11 日(水)：第 1 回患者満足度・職員やりがい度 活用支援セミナー■ 26 日(木)第 1 回患者満足度・職員やりがい度 活用支援セミナー
web 配信開始 (～10 月 31 日)

10 月
11 月

■ 1 日(金)：第 2 回ベンチマーク期間開始 (～11 月 30 日)■ 19 日(火)：活用事例集 vol.11～vol.13 を発行

12 月■ 12 日(木)：第 2 回ベンチマークデータ入力期限■ 19 日(木)：ベンチマークデータ公開 (～2019 年度末)2020 年 1 月■ 30 日(木）：患者満足度・職員やりがい度活用支援説明会
第 2 回患者満足度・職員やりがい度 活用支援セミナー

2月■ 18 日(火)：第 2 回患者満足度・職員やりがい度 活用支援セミナー
web 配信開始(～8 月 31 日)■ 2020 年度参加申込受付開始

3月

14

ベンチマーク実施状況
各回ベンチマーク結果

平均得点比較

① 入院患者満足度調査
ベンチマーク設問

2018年第1回 2018年第2回 2019年第1回 2019年第2回

総合評価

4.5

4.4

4.5

4.4

医師による診療・治療内容

4.5

4.5

4.6

4.5

医師との対話

4.5

4.5

4.5

4.4

看護師

4.6

4.5

4.6

4.5

事務職員

4.3

4.3

4.4

4.3

その他のスタッフの対応

4.4

4.4

4.5

4.4

痛みや症状を和らげる対応

4.4

4.4

4.4

4.4

精神的なケア

4.3

4.3

4.4

4.3

プライバシー保護の対応

4.2

4.3

4.3

4.3

病室・浴室・トイレなど

4.2

4.2

4.3

4.1

食事の内容

4.0

3.8

4.0

3.8

28(4,519)

94(21,204)

36(7,009)

115(27,897)

回答病院数(回答総数)※回答総数は、「総合評価」の件数で算出※平均得点＝(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)
5.0
4.5
4.0
3.5
3.0

総
合
評
価

医
師
に
よ
る
診
療
・
治
療
内
容

医
師
と
の
対
話

2018年第1回

看
護
師

事
務
職
員

そ
の
他
の
ス
タ
ッ
フ
の
対
応

2018年第2回

15

痛
み
や
症
状
を
和
ら
げ
る
対
応

2019年第1回

精
神
的
な
ケ
ア

プ
ラ
イ
バ
シ
ー
保
護
の
対
応
2019年第2回

病
室
・
浴
室
・
ト
イ
レ
な
ど

食
事
の
内
容

② 外来患者満足度調査
ベンチマーク設問

2018年第1回 2018年第2回 2019年第1回 2019年第2回

総合評価

4.1

4.1

4.1

4.1

診察までの待ち時間

3.2

3.2

3.2

3.2

診察時間

3.8

3.8

3.8

3.8

医師による診療・治療内容

4.1

4.1

4.1

4.1

医師との対話

4.1

4.2

4.2

4.2

看護師

4.2

4.2

4.2

4.2

事務職員

4.1

4.1

4.1

4.1

その他のスタッフの対応

3.9

4.0

4.0

4.0

痛みや症状を和らげる対応

3.8

3.8

3.8

3.8

精神的なケア

3.8

3.9

3.8

3.8

プライバシー保護の対応

3.9

3.9

3.9

3.9

回答病院数(回答総数)

19(6,244)

96(52,471)

27(13,271)

113(60,324)※回答総数は、「総合評価」の件数で算出※平均得点＝(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)
5.0

4.5

4.0

3.5

3.0

総
合
評
価

診
察
ま
で
の
待
ち
時
間

診
察
時
間

医
師
に
よ
る
診
療
・
治
療
内
容

2018年第1回

医
師
と
の
対
話

看
護
師

2018年第2回

16

事
務
職
員

そ
の
他
の
ス
タ
ッ
フ
の
対
応

2019年第1回

痛
み
や
症
状
を
和
ら
げ
る
対
応

精
神
的
な
ケ
ア

2019年第2回

プ
ラ
イ
バ
シ
ー
保
護
の
対
応

③ 職員やりがい度調査
ベンチマーク設問

2018年第1回 2018年第2回 2019年第1回 2019年第2回

総合評価

2.8

2.9

2.9

2.9

雰囲気や人間関係

3.6

3.6

3.6

3.7

仕事のやりがい

3.7

3.7

3.7

3.7

処遇条件

2.8

2.8

2.9

2.8

勤務条件

3.0

3.2

3.2

3.2

学習や成長

3.6

3.6

3.6

3.6

精神的な不安

2.8

2.8

2.8

2.8

適正な評価

3.1

3.1

3.1

3.1

上司への信頼

3.7

3.6

3.7

3.6

勤続意欲

3.2

3.3

3.3

3.3

医療介護の質

2.9

3.1

3.0

3.1

21(9,376)

101(41,545)

30(13,684)

114(49,076)

回答病院数(回答総数)※平均得点＝(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)
4.0

3.5

3.0

2.5

総
合
評
価

雰
囲
気
や
人
間
関
係

仕
事
の
や
り
が
い

2018年第1回

処
遇
条
件

勤
務
条
件

精
神
的
な
不
安

学
習
や
成
長

2018年第2回

適
正
な
評
価

2019年第1回

17

上
司
へ
の
信
頼

勤
続
意
欲

2019年第2回

医
療
介
護
の
質

18

2019 年度第 1 回実施状況（１）対象期間：2019 年 7 月 1 日～31 日●入院患者満足度調査

対象：全退院患者●外来患者満足度調査

対

象：平日 1 日以上の全外来患者●職員やりがい度(満足度)調査 対

象：全職員（２）回答状況
集計対象病院

集計回答数

入院患者満足度調査

36 病院

7,009 件

外来患者満足度調査

27 病院

13,271 件

職員やりがい度(満足度)調査

30 病院

13,684 件（３）参加カテゴリ分類
ベンチマークに参加した病院は、41 病院であった。詳細カテゴリは以下の通りである。
カテゴリ

定義

CS1

CS2

ES

一般病院
(大規模：500 床以上)

“一般 2”受審病院 500 床以上

4

4

5

一般病院
(中規模：200～499 床)“一般 2”受審病院 200 床～500 床未満

17

17

17

一般病院
(小規模：199 床以下)

“一般 1”受審病院で一般病床のみ

4

3

4

リハビリ病院“リハビリテーション病院”受審病院

4

0

1

療養・ケアミックス病院“慢性期”“緩和ケア”受審病院

7

3

3

0

0

0

36

27

30

“一般 2”受審病院 200 床未満“一般 1”受審病院で一般以外の病床あり
精神病院“精神科病院”受審病院

合計

19

（４）ベンチマーク結果①入院患者満足度調査【ベンチマーク設問一覧】1.

○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？(総合評価)※2.

医師による診療・治療内容

3.

医師との対話

4.

看護師

5.

事務職員

6.

その他のスタッフの対応

7.

痛みや症状を和らげる対応

8.

精神的なケア9.

プライバシー保護の対応

10.

病室・浴室・トイレなど

11.

食事の内容

【入院患者満足度調査 平均値】

総合評価

4.5

医師による診療・治療内容

4.6

医師との対話

4.5

看護師

4.6

事務職員

4.4

その他のスタッフの対応

4.5

痛みや症状を和らげる対応

4.4

精神的なケア4.4

プライバシー保護の対応

4.3

病室・浴室・トイレなど

4.3

食事の内容

4.0
0.0

0.5

1.0

1.5

20

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

②外来患者満足度調査【ベンチマーク設問一覧】1.

○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？(総合評価)※

2.

診察までの待ち時間

3.

診察時間

4.

医師による診療・治療内容

5.

医師との対話

6.

看護師

7.

事務職員

8.

その他のスタッフの対応

9.

痛みや症状を和らげる対応

10.

精神的なケア11.

プライバシー保護の対応【外来患者満足度調査 平均値】

総合評価

4.1

診察までの待ち時間

3.2

診察時間

3.8

医師による診療・治療内容

4.1

医師との対話

4.2

看護師

4.2

事務職員

4.1

その他のスタッフの対応

4.0

痛みや症状を和らげる対応

3.8

精神的なケア3.8

プライバシー保護の対応

3.9
0.0

0.5

1.0

1.5

21

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

③職員やりがい度調査【ベンチマーク設問一覧】1.

総合評価（○○○○（病院名）を職場としてすすめようと思いますか?）2.

雰囲気や人間関係（職場の雰囲気や人間関係は良好だと思いますか?）3.

仕事のやりがい（現在の仕事にやりがいがあると思いますか?）4.

処遇条件（現在の処遇条件(報酬や福利厚生)を満足だと思いますか?）5.

勤務条件（現在の勤務条件(休日や勤務時間)を満足だと思いますか?）6.

学習や成長（学習や成長の機会があると思いますか?）7.

精神的な不安（精神的な不安を感じずに仕事ができると思いますか?）8.

適正な評価（仕事の成果や能力が適正に評価されていると思いますか?）9.

上司への信頼（あなたの上司を信頼できると思いますか?）10.

勤続の意欲（これからも、この病院・施設で働き続けたいと思いますか?）11.

医療介護の質（病院・施設として、知人にすすめようと思いますか?）【職員やりがい度調査 平均値】

総合評価

2.9

雰囲気や人間関係

3.6

仕事のやりがい

3.7

処遇条件

2.9

勤務条件

3.2

学習や成長

3.6

精神的な不安

2.8

適正な評価

3.1

上司への信頼

3.7

勤続意欲

3.3

医療介護の質

3.0
0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

22

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

2019 年度第 2 回実施状況（１）対象期間：2019 年 11 月 1 日～30 日●入院患者満足度調査

対象：全退院患者●外来患者満足度調査

対

象：平日 1 日以上の全外来患者●職員やりがい度(満足度)調査 対

象：全職員（２）回答状況
集計対象病院

集計回答数

入院患者満足度調査

115 病院

27,897 件

外来患者満足度調査

113 病院

60,324 件

職員やりがい度(満足度)調査

114 病院

49,076 件（３）参加カテゴリ分類
ベンチマークに参加した病院は、147 病院であった。詳細カテゴリは以下の通りである。
カテゴリ

定義

CS1

CS2

ES

一般病院
(大規模：500 床以上)

“一般 2”受審病院 500 床以上

34

34

25

一般病院
(中規模：200～499 床)“一般 2”受審病院 200 床～500 床未満

46

45

47

一般病院
(小規模：199 床以下)

“一般 1”受審病院で一般病床のみ

11

12

11

リハビリ病院“リハビリテーション病院”受審病院

9

5

11

療養・ケアミックス病院“慢性期”“緩和ケア”受審病院

10

13

16

5

4

4

115

113

114

“一般 2”受審病院 200 床未満“一般 1”受審病院で一般以外の病床あり
精神病院“精神科病院”受審病院

合計

23

（４）ベンチマーク結果①入院患者満足度調査【ベンチマーク設問一覧】1.

○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？(総合評価)※2.

医師による診療・治療内容

3.

医師との対話

4.

看護師

5.

事務職員

6.

その他のスタッフの対応

7.

痛みや症状を和らげる対応

8.

精神的なケア9.

プライバシー保護の対応

10.

病室・浴室・トイレなど

11.

食事の内容

【入院患者満足度調査 平均値】

総合評価

4.4

医師による診療・治療内容

4.5

医師との対話

4.4

看護師

4.5

事務職員

4.3

その他のスタッフの対応

4.4

痛みや症状を和らげる対応

4.4

精神的なケア4.3

プライバシー保護の対応

4.3

病室・浴室・トイレなど

4.1

食事の内容

3.8
0.0

0.5

1.0

1.5

24

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

②外来患者満足度調査【ベンチマーク設問一覧】1.

○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？(総合評価)※

2.

診察までの待ち時間

3.

診察時間

4.

医師による診療・治療内容

5.

医師との対話

6.

看護師

7.

事務職員

8.

その他のスタッフの対応

9.

痛みや症状を和らげる対応

10.

精神的なケア11.

プライバシー保護の対応【外来患者満足度調査 平均値】

総合評価

4.1

診察までの待ち時間

3.2

診察時間

3.8

医師による診療・治療内容

4.1

医師との対話

4.2

看護師

4.2

事務職員

4.1

その他のスタッフの対応

4.0

痛みや症状を和らげる対応

3.8

精神的なケア3.8

プライバシー保護の対応

3.9
0.0

0.5

1.0

1.5

25

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

③職員やりがい度調査【ベンチマーク設問一覧】1.

総合評価（○○○○（病院名）を職場としてすすめようと思いますか?）2.

雰囲気や人間関係（職場の雰囲気や人間関係は良好だと思いますか?）3.

仕事のやりがい（現在の仕事にやりがいがあると思いますか?）4.

処遇条件（現在の処遇条件(報酬や福利厚生)を満足だと思いますか?）5.

勤務条件（現在の勤務条件(休日や勤務時間)を満足だと思いますか?）6.

学習や成長（学習や成長の機会があると思いますか?）7.

精神的な不安（精神的な不安を感じずに仕事ができると思いますか?）8.

適正な評価（仕事の成果や能力が適正に評価されていると思いますか?）9.

上司への信頼（あなたの上司を信頼できると思いますか?）10.

勤続の意欲（これからも、この病院・施設で働き続けたいと思いますか?）11.

医療介護の質（病院・施設として、知人にすすめようと思いますか?）【職員やりがい度調査 平均値】

総合評価

2.9

雰囲気や人間関係

3.7

仕事のやりがい

3.7

処遇条件

2.8

勤務条件

3.2

学習や成長

3.6

精神的な不安

2.8

適正な評価

3.1

上司への信頼

3.6

勤続意欲

3.3

医療介護の質

3.1
0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

26

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

2019 年度ベンチマーク結果(まとめ)（1）回答状況
集計対象病院(のべ)

集計回答数

入院患者満足度調査

151 病院

34,906 件

外来患者満足度調査

140 病院

73,595 件

職員やりがい度(満足度)調査

144 病院

62,760 件

第 1 回ベンチマーク、第 2 回ベンチマークの両方に参加した病院は 2 病院分として計上した。

（2）参加カテゴリ分類
ベンチマーク期間中に 1 つ以上の調査を実施した病院は 174 病院であった。
参加カテゴリは以下の通りである。

カテゴリ

CS1

CS2

ES

“一般 2”受審病院 500 床以上

38

38

30

“一般 2”受審病院 200 床～500 床未満

63

62

64

一般病院

“一般 1”受審病院で一般病床のみ

15

15

15

(小規模：199 床以下)

“一般 2”受審病院 200 床未満

リハビリ病院“リハビリテーション病院”受審病院

13

5

12

療養・ケアミックス病院“慢性期”“緩和ケア”受審病院

17

16

19

5

4

4

151

140

144

一般病院

定義

(大規模：500 床以上)
一般病院
(中規模：200～499 床)“一般 1”受審病院で一般以外の病床あり
精神病院“精神科病院”受審病院

合計

27

（４）ベンチマーク結果(降順)①入院患者満足度調査
1. ○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？(総合評価)

１．総合評価_平均得点

N=151(のべ)

中央値

0.0

4.43

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

28

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

②外来患者満足度調査
1. ○○○○（病院名）を親しい方にもすすめようと思いますか？(総合評価)

１．総合評価_平均得点

N=140(のべ)

中央値

0.0

4.10

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

29

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

③職員やりがい度調査
１．

○○○○（病院名）を職場としてすすめようと思いますか？（総合評価）

１．総合評価_平均得点

中央値

0.0

N=144(のべ)

2.81

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

30

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

病院カテゴリ別

平均得点比較

対象施設：2019 年度第 1 回、第 2 回ベンチマーク期間に参加した施設 (回答数 50 件以上)
第 1 回ベンチマーク、第 2 回ベンチマークの両方に参加した病院は 2 病院分として計上した。

① 入院患者満足度調査(病院カテゴリ別比較)
一般病院（小）一般病院（中）一般病院（大）療養・ケアミックス病院

リハビリ病院

精神病院

全体平均

総合評価

カテゴリ

4.4

4.4

4.4

4.5

4.4

3.7

4.4

医師による診療・治療内容

4.5

4.5

4.6

4.4

4.3

4.0

4.5

医師との対話

4.5

4.5

4.5

4.5

4.3

3.9

4.5

看護師

4.6

4.6

4.6

4.6

4.5

4.0

4.6

事務職員

4.4

4.3

4.4

4.4

4.2

3.9

4.3

その他のスタッフの対応

4.4

4.4

4.4

4.5

4.4

3.9

4.4

痛みや症状を和らげる対応

4.5

4.4

4.4

4.4

4.2

3.8

4.4

精神的なケア

4.4

4.3

4.3

4.3

4.2

3.7

4.3

プライバシー保護の対応

4.3

4.3

4.3

4.4

4.1

3.8

4.3

病室・浴室・トイレなど

4.2

4.2

4.1

4.3

4.3

3.8

4.2

食事の内容

3.9

3.8

3.7

4.1

3.9

3.7

3.9

回答病院数(全151病院)

15

63

38

17

13

5

ー

※回答病院数は、「総合評価」の件数で算出※平均得点＝(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)
5.0

4.5

4.0

3.5

3.0
総
合
評
価

医
師
に
よ
る
診
療
・
治
療
内
容

医
師
と
の
対
話

看
護
師

事
務
職
員

そ
の
他
の
ス
タ
ッ
フ
の
対
応

痛
み
や
症
状
を
和
ら
げ
る
対
応

精
神
的
な
ケ
ア

プ
ラ
イ
バ
シ
ー
保
護
の
対
応

病
室
・
浴
室
・
ト
イ
レ
な
ど

一般病院（小）一般病院（中）一般病院（大）療養・ケアミックス病院

リハビリ病院

精神病院

全体平均

31

食
事
の
内
容

② 外来患者満足度調査(病院カテゴリ別比較)
一般病院（小）一般病院（中）一般病院（大）療養・ケアミックス病院

リハビリ病院

精神病院

全体平均

総合評価

ベンチマーク設問

4.2

4.1

4.1

4.2

4.3

3.9

4.1

診察までの待ち時間

3.3

3.2

3.0

3.4

3.6

3.1

3.2

診察時間

3.8

3.8

3.7

3.9

3.9

3.7

3.8

医師による診療・治療内容

4.2

4.1

4.0

4.1

4.3

3.8

4.1

医師との対話

4.2

4.2

4.1

4.2

4.3

4.0

4.2

看護師

4.2

4.2

4.1

4.3

4.3

4.0

4.2

事務職員

4.1

4.1

4.0

4.2

4.4

3.9

4.1

その他のスタッフの対応

4.1

4.0

3.9

4.0

4.2

3.9

4.0

痛みや症状を和らげる対応

3.9

3.8

3.7

3.8

3.9

3.6

3.8

精神的なケア

3.9

3.8

3.7

3.8

4.0

3.7

3.8

プライバシー保護の対応

3.9

3.9

3.9

3.9

4.1

4.0

3.9

回答病院数(全140病院)

15

62

38

16

5

4

ー

※回答病院数は、「総合評価」の件数で算出※平均得点＝(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)
4.5

4.0

3.5

3.0

2.5
総
合
評
価

診
察
ま
で
の
待
ち
時
間

診
察
時
間

医
師
に
よ
る
診
療
・
治
療
内
容

一般病院（小）療養・ケアミックス病院
全体平均

医
師
と
の
対
話

看
護
師

事
務
職
員

一般病院（中）リハビリ病院

32

そ
の
他
の
ス
タ
ッ
フ
の
対
応

痛
み
や
症
状
を
和
ら
げ
る
対
応

精
神
的
な
ケ
ア

プ
ラ
イ
バ
シ
ー
保
護
の
対
応

一般病院（大）精神病院

③ 職員やりがい度調査(病院カテゴリ別比較)④

一般病院（小）一般病院（中）一般病院（大）療養・ケアミックス病院

リハビリ病院

精神病院

全体平均

総合評価

ベンチマーク設問

2.8

2.8

2.9

2.9

3.1

3.0

2.9

雰囲気や人間関係

3.6

3.6

3.6

3.6

3.9

3.7

3.6

仕事のやりがい

3.7

3.6

3.7

3.7

3.8

3.7

3.7

処遇条件

2.8

2.8

2.9

2.9

2.9

3.0

2.8

勤務条件

3.2

3.1

3.0

3.3

3.4

3.5

3.2

学習や成長

3.5

3.6

3.7

3.6

3.6

3.6

3.6

精神的な不安

2.8

2.8

2.7

2.9

3.0

3.0

2.8

適正な評価

3.1

3.1

3.1

3.2

3.2

3.2

3.1

上司への信頼

3.6

3.6

3.6

3.7

3.8

3.9

3.6

勤続意欲

3.3

3.2

3.2

3.4

3.4

3.6

3.3

医療介護の質

3.1

2.9

3.1

3.1

3.2

3.0

3.0

回答病院数(全144病院)

15

64

30

19

12

4

ー

※平均得点＝(ベンチマーク参加病院の平均得点の合計) / (ベンチマーク参加病院数)
4.0

3.5

3.0

2.5

2.0
総
合
評
価

雰
囲
気
や
人
間
関
係

仕
事
の
や
り
が
い

処
遇
条
件

勤
務
条
件

学
習
や
成
長

精
神
的
な
不
安

適
正
な
評
価

上
司
へ
の
信
頼

勤
続
意
欲

医
療
介
護
の
質

一般病院（小）一般病院（中）一般病院（大）療養・ケアミックス病院

リハビリ病院

精神病院

全体平均

33

34

職種別

平均得点比較

対象施設：2019 年度第 1 回、第 2 回ベンチマーク期間に参加した施設 (回答数 50 件以上)

職員やりがい度調査(職種別比較)
医師

看護師

事務

その他

無回答

全体平均

総合評価

ベンチマーク設問

3.4

2.7

介護職員 コメディカル
2.8

3.0

2.9

2.9

2.6

2.9

雰囲気や人間関係

3.9

3.6

3.6

3.6

3.6

3.7

3.4

3.6

仕事のやりがい

4.1

3.6

3.6

3.9

3.6

3.8

3.4

3.7

処遇条件

3.2

2.7

2.9

2.9

2.9

2.9

2.7

2.8

勤務条件

3.3

2.9

3.3

3.3

3.5

3.5

3.1

3.1

学習や成長

3.9

3.6

3.5

3.7

3.4

3.5

3.3

3.6

精神的な不安

3.4

2.7

2.9

2.9

2.9

3.0

2.6

2.8

適正な評価

3.5

3.1

3.0

3.1

3.0

3.1

2.8

3.1

上司への信頼

4.0

3.6

3.6

3.6

3.6

3.7

3.4

3.6

勤続意欲

3.6

3.0

3.4

3.4

3.4

3.5

3.1

3.2

医療介護の質

3.6

2.9

2.9

3.2

3.2

3.1

2.8

3.0

回答数(全62,592件)

4,302

31,393

2,047

11,716

8,436

3,712

986

ー

精
神
的
な
不
安

適
正
な
評
価

事務

その他

4.5

4.0

3.5

3.0

2.5
総
合
評
価

雰
囲
気
や
人
間
関
係
医師

仕
事
の
や
り
が
い
看護師

処
遇
条
件

介護職員

勤
務
条
件

学
習
や
成
長

コメディカル

35

上
司
へ
の
信
頼

勤
続
意
欲

無回答

医
療
介
護
の
質

全体平均

36

セミナー開催概要
2019 年度第 1 回活用支援セミナー
日時：2019 年 9 月 11 日(水)14：00～17：00
会場：東京都医師会館

講堂

時間

プログラム

14:00～14:05（5 分）プログラム開始・資料確認等

14:05～14:50（45 分）

2019 年度第 1 回ベンチマーク結果および満足度の測定について

日本医療機能評価機構 理事 長谷川 友紀
14:50～15:05（15 分）

休憩

15:05～15:35（30 分）

患者満足度・職員やりがい度調査事例報告（１）
社会医療法人 岡村一心堂病院
経営企画室 松島 眞己

15:35～16:05（30 分）

患者満足度・職員やりがい度調査事例報告（２）
地方独立行政法人栃木県立がんセンター
事務局 総務課 佐藤 弘明

16:05～16:35（30 分）

患者満足度・職員やりがい度調査事例報告（３）
医療法人誠和会 和田病院
事務局長 井上 和彦

16:35～16:55（20 分）

質疑応答
座長：日本医療機能評価機構

理事 長谷川 友紀

16:55～17:00（5 分）

次回ベンチマークのご案内・その他

17:00

閉会

来場：68 病院 93 名の参加、Web：57 病院の視聴37

2019 年度第 2 回活用支援セミナー
日時：2020 年 1 月 30 日(木)13：30～16：30
会場：株式会社 LMJ 東京研修センター
時間

プログラム

13:00

開場

13:30～13:35（5 分）

開会挨拶・資料確認等

13:35～14:20（45 分）

職員のモチベーション管理・組織の活性化に関する法人としての考え方・取り組みについて
医療法人社団健育会 理事長室室長

渡部 泰寿

クオリティマネージャー 森 智美
14:20～14:30（10 分）

質疑応答

14:30～15:15（45 分）

職員やりがい度調査を通じた質改善への取り組み
札幌市病院局 市立札幌病院
医療品質総合管理部部長・地域連携センター長 仁木 恵美子
医療品質総合管理部 業務改善支援課課長

15:15～15:30（15 分）

休憩

15:30～16:00（30 分）

患者満足度・職員やりがい度調査事例報告

松本 厚子

医療法人 如水会 嶋田病院
総務医事課 大谷 拓也
16:00～16:20（20 分）

質疑応答
座長：日本医療機能評価機構

16:20～16:30（10 分）

事務局からのご案内・その他

16:30

閉会

来場：51 病院 70 名の参加、Web：49 病院の視聴(2020 年 5 月 29 日現在)

38

理事 長谷川 友紀

活用事例(2019 年度発行)
2019 年度

発行分

2019 年度は、以下の 7 事例を発行した。
ホームページからダウンロードすることができる。
https://www.jq-hyouka.jcqhc.or.jp/support/satisfaction/case/

１． Vol.7

患者満足度調査を利用して患者サービスを高める取り組みについて～滋賀医科大学医学部附属病院の事例～ (2019 年 4 月発行)

２． Vol.8

当院における患者満足度・職員やりがい度の調査方法および取り組みについて～南風病院の事例～ (2019 年 4 月発行)

３． Vol.9

日本医療機能評価機構 患者満足度・職員やりがい度活用支援へ参加して－職員の仕事のやりがいを患者満足度の向上につなぐ－～農協共済別府リハビリテーションセンターの事例～ (2019 年 4 月発行)

４． Vol.10 患者満足度・職員やりがい度調査の結果分析と質改善活動～公益財団法人脳血管研究所附属美原記念病院の事例～ (2019 年 4 月発行)
５． Vol.11 職員やりがい度調査の結果をきっかけに行った改善活動の取り組み～社会医療法人岡村一心堂病院の事例～ (2019 年 11 月発行)
６． Vol.12 満足度調査の取り組みについて～地方独立行政法人 栃木県立がんセンターの事例～ (2019 年 11 月発行)
７． Vol.13 外来患者満足度調査結果の経時的変化と質改善活動～医療法人誠和会和田病院の事例～ (2019 年 11 月発行)39

満足度・やりがい度 活用事例集 vol. 7

患者満足度調査を利用して患者サービスを高める取り組みについて～滋賀医科大学医学部附属病院の事例～
滋賀医科大学医学部附属病院

医療サービス課山田

淳

1982 年 滋賀医科大学 採用
医事課・庶務課・会計課を経て長年病院医療情報システムに携わる
現在は医療サービス課において患者サービスを担当
2018 年 対話推進メディエーターの資格を取得【病院基本情報】
住所：〒520-2192 滋賀県大津市瀬田月輪町
病床数：612 床
診療科：循環器内科／呼吸器内科／消化器内科／血液内科／糖尿病内分泌内科／

腎臓内科／脳神経内科／腫瘍内科／小児科／精神科／皮膚科／消化器外科／
乳腺・一般外科／形成外科／心臓血管外科／呼吸器外科／整形外科／脳神経外科／耳鼻咽喉科／母子診療科／女性診療科／泌尿器科／眼科／麻酔科／ペインクリニック科／放射線科／歯科口腔外科／リハビリテーション科／臨床遺伝相
談科／病理診断科／救急科
外来患者数：1320 人／日
職員数：1527 人や妊孕性温存への取り組みを推進してい１．病院概要ます。

滋賀医科大学医学部附属病院は、昭和53 年に開院し昨年で 40 周年を迎えまし２．改善活動の体制

た。県内唯一の特定機能病院として高度・先進医療を推進し、また、総合周産期母

本院において患者サービス向上や患者

子医療センターをはじめ、多くの拠点病

満足度調査を担当するのは医療サービス院としての指定を受け、滋賀県内医療の課患者サービス係で、係長を含め常勤職中核を担っています。

員 2 名、非常勤職員 3 名、安全管理監(警平成 24 年 3 月には病院再整備を終了

察 OB)1 名で業務を担っています。安全管し、手術室、病棟、外来の基幹設備の充実

理監が配置されていることから推察できが図られました。現在ロボット支援手術、るように、患者サービス係の業務は患者

高精度放射線治療、オーダーメイド医療、サービス向上以外に、院内で起きる様々

ゲノム医療等先進的がん治療、小児がん

なトラブルや患者クレーム対応もかなり40

の部分を占めています。患者サービス向には乏しいものでしたので、今回ベンチ上を図るものとしては、他に院内の多職

マークのある調査に参加できたことで、種で構成された患者サービス向上委員会

実施後は我々もその結果が待ち遠しく思があり、院外からも 2 名の有識者が委員いました。

として参加され、毎月 1 回定例会を開催
して、患者から投書等で寄せられたご意

3．取り組み事例見の検討や院内ラウンドによるチェック(1)患者満足度調査の結果の活動を行っています。

いよいよ、その結果が判明しました。

患者満足度調査は平成 16 年の病院機能評価受審を機に行われ、以来 15 年近く
年 1 回実施してきました。結果は患者サービス向上委員会に報告された後、病院管理運営会議・診療科長会議に報告され、最終的にはホームページ等で患者さんへ広報し、院内関係各部署に周知されることで、本院における患者サービス・患者満
足度向上に向けての重要な指針となっています。
開始以来、患者満足度調査は本院独自形式で実施しており、調査内容もその結果も目立った変化はなく、恒例のイベン
ト行事としてややマンネリ化していました。そうした中で今年度に病院機能評価を受審することが決定し、評価機構の満足度調査を紹介されました。長年継続して勝手の分かっている従来の調査から、新しい調査方法に切り替わることで、とまどいや不安もありましたが、洗練された全国レベルの本格的調査を行えることと、何よりベンチマークのあることが大きな魅力で、これにより本院と他院との本院の結果は、見た目全ての項目で平均比較を行うことができ、本院の状況を客値を上回っていることが確認され、まず観的且つはっきり数値として確認できるは一安心といいたかったのですが、ひとようになることで実施の運びとなりましつだけ下回ったものがありました。それた。

は「食事の内容」です。

従来の調査による結果報告は、単に数

思いもよらなかった結果でした。本院

値やグラフを並べただけで、委員会に提の栄養治療部は全国に先駆け選択メニュ

出されても、あまり興味を引くものではーを実施してきたパイオニア的存在でし

なく、改善への意欲をそそるということ

たし、年に何度も嗜好調査も行い、常に病

41

院の食事に関する動向には注意を払い、〇魚料理

日々研鑽を怠っていないはずでした。

かつては鮮魚を多く使用できたが、食事については以前より患者さんから単価的に難しくなっている。また、小の投書がサービス向上委員会に上がって骨を避けるため骨なし魚を使用していました。しかし、栄養治療部は様々な取いる。その結果、冷凍魚の使用となっり組みで病院内外での評価は高く、入院ている。

した経験のある委員からも「ここの食事〇副菜

はおいしいのに」との擁護もあり、委員会

脂質の使用が少なく、副菜に蛋白

ではややもすれば患者さんの我儘とも捉源を使用していなかった結果、エネ

えられ、意見を聞き流していたところがルギーを確保するために芋類の使用ありました。

が多い。芋類に代わる内容が必要。
副菜に蛋白源を使用して、腎臓献立

同じ献立が多いです。メニュー
を考えて下さい。

までの展開が可能か確認する。
これらの問題点を改善するため、栄養治療部では頻繁に献立ミーティングを行

子供向けのメニ
ューを考えて下さい。

い、新しいメニューの開発に向けて、特に卵料理、魚料理、副菜（芋料理以外）で一人が 2～3 品、大量調理が可能なレシピを

この結果を受けて委員会では、栄養治療用意しました。

部に対し改善への検討を依頼しました。

しかし、食材は同じで調理の工夫だけで、メニューを改善するにはやはり限界(2)改善に向けて栄養治療部の取組みがあります。患者サービス向上委員会か

栄養治療部では早速ミーティングを開ら病院への助言もあって、病院としてもいて検討を始めました。まずは現状のメ

食材調達の予算面でバックアップを行う

ニューに対する問題点を挙げて行きましことを決めました。

た。
(3)成果〇メニューの制限

こうした努力の成果として、今病棟に新しい給食管理ソフトの問題で、は新しく開発されたメニューが、少しず

メニュー数に制限が増えた。また、つ登場しようとしています(次ページ写

衛生上の問題で、献立に使用できな真)。

くなったメニューが 2 つある。
〇卵料理
既存のレシピは大量調理に向かな
い料理が多く、結果として同じような卵料理が出ている。

42

（例：新規開発メニューの卵料理 2 品）

度が低く出るのはいつもの傾向だから仕方ない」「病院はホテルや旅館ではない」という見立てで終わっていたと思われ、ベンチマークより低いという結果が、衝撃や危機感を持って受け止められ、そのことが改善への意欲を高めて、病院まで動かして「病院給食の予算増」というとこ

ほうれん草とベーコンのキッシュ

ろまで至ったのでしょう。
やはり比較する物差しがあるということが、意識を高める上で何よりのことと思います。独自の調査は、ややもすればマンネリ化・自己満足・自己解釈に陥りやす
く、興味が薄れて行くものです。たゆまざる改善を継続してゆくためには外部からの刺激が何よりで、そうした意味で日本
医療機能評価機構による病院機能評価と切り干し卵焼き患者満足度調査は有効な手段と言えるでしょう。

食事内容の改善は、新規メニューの開そのためにも、さらに精度の高い調査を発だけではなく、既存のメニューに対し行う必要があります。アンケート回収率ても調理方法・配膳方法等の検討が行わのより一層の向上を図るとともに、回答れ、その努力は 11 月に行われた最新の嗜者の意見をより正確に反映させる工夫を

好調査で、「食材の質・鮮度」「食事の温度」

行っていく予定です。くわえて、今後多く「味付け」についてポイントの向上としの病院がこの調査に参加して下さることて現れています。

を願っています。

食事は入院されている患者さんの数少ない楽しみの一つであり、新たなメニュ
ーが次々と開発されて、患者さんに提供されてくることによって、満足度の向上に大きく寄与するものと思います。来年2019 年 4 月発行

度の患者満足度調査の結果を今から期待「満足度・やりがい度活用支援」活用事しています。

例集 vol.7
発行：

4．まとめ・今後の課題(公財) 日本医療機能評価機構

今回の調査で初めて、本院の状況・水準〒101-0061

を把握することができました。そしてそ東京都千代田区神田三崎町 1-4-17のことで結果の数値やグラフがインパク

東洋ビル

トや説得力を持ちました。ベンチマーク

TEL：03-5217-2320(代)

分析がなければ、病院給食の結果も「満足/03-5217-2326(評価事業推進部)

43

満足度・やりがい度 活用事例集 vol. 8

当院における患者満足度・職員やりがい度の調査方法
および取り組みについて～南風病院の事例～

鹿児島共済会南風病院

人事課

課長

近藤

壮記

大学卒業後、建設業・金融機関等にて勤務ののち
平成 19 年 6 月に南風病院へ入職、連携室で地域連携業務に従事、
平成 25 年 5 月より現職、労務管理／教育研修／福利厚生／採用活動に携わる。

【病院基本情報】
住所：〒892-8512 鹿児島県鹿児島市長田町 14-3
病床数：338 床
診療科：内科／糖尿病・内分泌内科／呼吸器内科／循環器内科／消化器内科／
腎臓内科・人工透析内科／神経内科／肝臓内科／ペインクリニック内科／
緩和ケア内科／外科・消化器外科／脳神経外科／整形外科・小児整形外科／
リウマチ科／リハビリテーション科／放射線科／麻酔科／病理診断科
外来患者数：363 人／日（2018 年度）
職員数：752 名（平成 31 年 3 月 1 日現在）て県内外の医療機関より患者さまのご紹

1. 病院概要

介を頂いており、患者さまはもちろん地

鹿児島県は薩摩半島と大隅半島およ域の先生方お一人お一人を大事に地域連

び数々の離島から構成され、当院は薩摩携を図っています。別事業所「在宅ケア

半島に位置する鹿児島市の中心部にあり

サポートみなみ風」では訪問看護など在ます。
「人にやさしく、あたたかく」を

宅医療を展開しており、平成 30 年 12 月

理念に掲げ、がん治療・整形疾患・透析に「看護小規模多機能施設」を新設、地治療を柱として地域医療を担っていま

域医療へ更に貢献できるよう努めて参りす。地方でも最新の医療が提供できるよます。

う、消化器系のがん治療に向けて保険収
載前の 2016 年より手術支援ロボット「da Vinci Xi」を導入し、以降着実に手術症例も増加しております。消化器系のがん治療において、県内ではトップク
ラス、九州でも上位の症例数を維持しております。また、地域医療支援病院とし44

んどの端末は外部のネット環境へ接続し2．調査に至る経緯および実施ておりません。これらの端末にフィルタ体制についてリングを設定することで、イントラネッ① 職員満足度調査

トを経由して、本支援事業のアンケート

当院で最初の職員満足度調査は、平成

回答ページ（㈱CareReview 社）にだけア

25 年の「女性イキイキプロジェクト」にクセスできる仕組みを構築し、院内に居よる職員アンケートでした。この PJ は当ながら安全にオンラインで回答できる仕法人の女性理事長の「病院は女性がイキ組みを作ることができました。

イキしていなければ」というコンセプトを基に女性職員を中心に発足したもので、② 患者満足度調査

この職員アンケートも女性医師が中心と従来より患者満足度調査は看護部や患なり実施されたものでした。このアンケ者サービス委員会（医師・コメディカル・ートでは「定時に帰れる職場」や「プライ事務などで構成）で担当しております。外ベートの充実」などワークライフバラン

来では診療予定内容（診察、処方、検査なスを重視する声が挙がり、やはり「職員満ど）や診療科、待ち時間に関して年２回の足度調査は必要である」という結論に至書面調査、入院では「ご意見箱への投書」

りました。

にて通年調査を行なっておりました。今平成 27 年、人事課内に「人材開発室」

回、本支援事業に参加するにあたり、職員（事務長、看護部長、事務顧問、人事課員

満足度調査と同様、院内 SE と連携してで構成）を設置し、人材育成へ本格的に注「OCR（光学的文字認識）」を利用した調査力する体制が整備され、職員満足度調査方法を確立しました。当院の場合、高齢のもその一環として取り組むことが始まり患者さまが多いためタブレット等の端末ました。前述のアンケートをふまえて調は使いづらいと予想されること、紙媒体

査項目や方法の検討を開始、同年より年１回実施してきました。初回ということもあり「回答率は確保したい」という観点から「紙媒体」での調査を行なったところ
回答率は 90.1％と非常に高く、勤務環境に多くの職員が関心を寄せていること、職員の声を拾い上げる場を待ち望んでいた職員が多かったことを実感しました。
平成 29 年より本支援事業に参加するにあたり、調査方法の検討を行ないまし
たが、PC の確保が困難なことや出来るだ
け職員の手間をかけたくないことから、
院内 SE と連携して「イントラネットの活用による運用」を構築しました。
当院内には電子カルテやイントラネッ
トを使用する 500 台以上の PC が設置されていますが、セキュリティの関係上、ほと45

であれば記載率・回収率がある程度見込

課題はあるものの、大きな枠組みとしてまれること、回答用紙からデータの抽出定着してきました。院内保育園は委託業が可能になることから OCR を採用した調者の見直しを行なうことで利用者の満足査票の作成に至りました。

度が上がり、現在では待機児童が出るほ

外来での調査項目については、従来かど利用希望者が増えてきておりますが、ら実施していた「待ち時間調査は継続し最もニーズの高い「病児・病後児保育」にたい」という看護部の意向を受け、機構の関してはハード面で導入が難しいため、調査項目に加えて院内独自の調査項目を数年後に控えております病院本館建て替

設定しています。

えに関連して検討を進めていきたいと考入院についても同様に、本支援事業のえています。

調査のみでなく従来の独自調査を継続す

また、「資格取得支援制度」も導入し、ることを前提に、「支援事業でも独自調査

病院として需要が見込まれる資格についでも通年通じて使えるアンケート」をコては「病院奨学金」の貸付を受けて、当院ンセプトに調査票を作成しました。これへ在籍したまま進学・研修することがでにより、一つの調査でも目的別のデータきる体制も整備しました。

抽出が可能な体制が整いました。

平成 28 年も同様の調査を行ない、平成
29 年から本支援事業へ参加しての調査を行なっていますが、現時点でそれらの調

3．取り組み事例と今後の課題

査結果に大きな変化はなく、従来の対策① 職員満足度調査を継続または強化して取組みを続けてい平成 27 年の院内独自調査は「経済的」、ます。しかしながら、平成 29 年以降、職「心理的」、「社会的」の 3 つの側面で 10

員満足度は微減傾向にあり、職員のニー

点満点全 24 問の調査項目で実施し、経済ズも変わってきていることから対応策の的：5.27、心理的：6.50、社会的：7.04、修正が必要と考えていますが、この様なという結果が得られました。
「地域社会へ

推移が明確化できるのは本支援事業のメ貢献できているか」や「病気の知人に医療

リットの一つだと考えています。また、回機関として紹介できるか」といった社会

収率も下がっていることから、調査前の的満足度は高い評価が得られた一方、処周知徹底も強化する必要性を感じていま

遇や昇給に関する経済的満足度、仕事のす。

充実感や自己成長に関する心理的満足度はやや低い結果となりました。調査結果② 患者満足度調査に対して①重要度の高いもの、②実現性

外来に関しては、「総合評価」においての高いものを優先順位の基準として対策

平成 29 年、平成 30 年ともに全施設中非の検討を行ない、各種研修（新人・管理職

常に高い結果でした。一番の要因としてなどの階層別研修、中途採用者研修、リフ考えられるのは、最も外来患者数の多か

レッシュ研修など）の実施、人事評価制度の整備、院内保育園の改善、時間年休制度導入の導入等の対策を実施してきました。
研修体系に関しては人材開発室の設置と同時に体制整備に取り組み、現時点でも46

った「消化器内科」を再編したことと推測保できませんでした。この要因としてはしています。

調査期間が短かったことが一番の要因と従来の消化器内科は「消化器検査セン考えられるため、調査の実施期間や事前ター」として本館地下１階にあり、そこでの周知方法、患者さまへどのようにご協

外来診察から検査・結果説明までを一貫力頂くかもふまえ、今後検討していきま

して行なっていましたが、他の外来（本館す。

１階・２階）と離れていたため患者さまも職員も動線が悪く、職員も分断されてし4．まとめ

まう状況でした。それらを解消すべく、消職員満足度および患者満足度いずれも化器内科外来を本館１階へ移動し、患者「院内独自調査」であったため、「自院のさまへも職員へも動線の改善を図ること

結果が良いのか悪いのか」判断基準に苦を進めました。結果、消化器内科での待ち慮していましたが、本支援事業へ参加す

時間短縮にも繋がり、待合室の混雑も緩ることによって全国のベンチマークが入和されるなど改善が見られています。加

手できるのは非常に大きなメリットだとえて、院内 SE により電子カルテと連動し言えます。また、今まで看護部中心であった「外来診察番号案内」を外来待合のモニた患者満足度調査においては、本事業へターで流す仕組みも構築しました。自分参加することで他部署の関与も大きくなの診察順が分かれば、同じ時間で診察をり、取り組み体制やその結果について病待つとしても患者さまの心理的苦痛を少院全体で共有化が図れたことも参加した

しでも和らげることに繋がると考えてい効果の一つと考えます。

ます。

セミナーでは他施設の事例発表を聞く

一方、ソフト面においては看護部を中ことができ、意見交換もできますので参心に接遇研修に力を入れ、患者さまに快加できて良かったと実感しています。

適に過ごして頂けるよう、職員がお互い今後も継続して参加し、院内での業務に気持ちよく仕事ができるよう意識付け改善、更には職員や患者さまの満足度向を図ってきました。また、当院は斜面に立上に役立てていきたいと考えています。

地している構造のため院内が非常に複雑になっており、患者さまから「院内が迷路のようで分かりづらい」という声が圧倒的に多く挙っておりました。この対策と2019 年 4 月発行

して院内表示やサインの改善も検討しま「満足度・やりがい度活用支援」活用事したが、やはり最終的には職員対応が必例集 vol.8

要だとの結論に至り、現在では駐車場か

発行：

らの入口や正面玄関周辺などに午前中の(公財) 日本医療機能評価機構

み職員を配置して患者さまの案内を行な〒101-0061っております。

東京都千代田区神田三崎町 1-4-17

入院に関しては、全国平均をやや上回

東洋ビル

る調査結果は得られたものの、平成 29

TEL：03-5217-2320(代)年・平成 30 年とも「必要データ数」が確/03-5217-2326(評価事業推進部)

47

満足度・やりがい度 活用事例集 vol. 9

日本医療機能評価機構
患者満足度・職員やりがい度活用支援へ参加して－職員の仕事のやりがいを患者満足度の向上につなぐ－～農協共済別府リハビリテーションセンターの事例～
社会福祉法人農協共済別府リハビリテーションセンター
経営管理部 経営企画課 課長 吉村 憲人
1996 年、理学療法士として社会福祉法人農協共済別府リハビリテ
ーションセンター入職。病院部門、通所リハビリ部門を経て、2004 年、社会福祉法人大分県社会福祉協議会（大分県社会福祉介護研修センター）出向。福祉、介護研修の企画・運営に携わる。
2006 年、帰任後、法人の職員教育研修等に従事。2014 年より現職。

【病院基本情報】
住所：大分県別府市鶴見 1026-10
病床数：116 床
診療科：回復期リハビリテーション病棟（リハビリテーション科）
外来患者数： 20 名／月（リハビリテーション科）
職員数：186 名（医師 10 名・リハビリスタッフ 82 名・看護師 58 名）
その他：社会福祉事業、介護保険事業を運営（全職員数 310 名）

基本理念として、社会福祉・診療・介護保1. 当法人の概要紹介

険事業の 3 本柱でリハビリテーションを

当法人は、JA 共済の全面的支援のもと展開し、患者・利用者が地域社会への社会「医療と福祉が一体となったリハビリテ

復帰を目指すためのリハビリテーション

ーション施設」として、1972 年（昭和 47

施設としての役割を果たしている。

年）に法人設立認可を受け、センターを開所したのが始まりである。
開設当初から、障害のある方の社会復帰を支援するリハビリテーションセンタ
ーとして、特に就労支援や社会生活に必要な自動車運転支援（図 1）に力を入れてきた。社会情勢の変化に応じ施設の変革はあったが、現在でも「すべての人が地域
でしあわせに生活できる社会の実現」を

ドライビングサポートセンター（図 1）48

５．総合評価

2．職員満足（やりがい）度の向6問

６．当センターの良い点をあげてくだ

上にむけて

さい

当法人が永続的に事業を運営していく

７．当センターへの改善提案を記入しためには、職員の働く意欲や仕事のやりてください

がい度、患者・利用者の満足度は大きな影響を与えると考えている。
職員が当法人に魅力を感じ、やりがい

過去の取り組みを持って働くことが患者・利用者へ質の調査結果の点数の低いものに着目して改善を進めた
１．勤務条件：総労働時間（残業・夜勤等）が不満
２．勤務条件：昇進の仕組みが不適切
３．職場環境：部署・部門間の情報交換や連携が不十分
４．職場環境：精神的な不安が高い
５．仕事：仕事の配分に偏りがある

高いサービスを提供することにつながり、
結果、患者・利用者、家族、関係機関に、信頼され、選ばれ、愛される法人となる。

➢
➢
➢
➢
➢
➢

この考えのもと、これら満足度を調査・分析し、改善に向けた計画を立てるため、
平成 21 年から職員満足度調査を開始、遅役職に応じた階層別研修・タイムマネジメント研修の実施
人事異動希望調査制度の導入
キャリア・パスの提示・キャリアアップ支援制度の導入
チーム医療推進のため、縦割り組織を統合
メンタルヘルス相談窓口の開設、臨床心理士配置
目標管理制度（MBO）の導入

調査結果に基づく改善活動の例（図 2）

れて平成 26 年度より患者満足度調査を開始した。

調査結果において、点数の低いものに

職員満足度と患者満足度、それぞれの着目して改善を進めた。役職の階層別に調査・および結果に基づいた改善活動担

応じたマネジメント研修やタイムマネジ

当部署は、分かれており、職員満足度に関メント研修をすることで、残業を減らし、しては人事担当部門、患者満足度に関し管理職の労務管理能力を高めた。また、職ては診療事業部門において実施している。

員の仕事へのやりがい度を高めるため、筆者は人事担当部門であることから、

キャリアデザインサポートプログラム

職員満足度向上に向けた取り組み事例と（図 3）を策定し、プログラムに連動したして報告する。

研修をおこなうなど職員一人ひとりの成長を支援する制度の構築や、自分が活躍

3．患者満足度・職員やりがい度したいステージを表明する人事異動希望
調査及び人事面接などをおこなった。

活用支援への参加以前の取り組み

キャリアアップを支援する教育システム

選択式（5 段階、非常にそう思う、ややそう思う、どちらともいえない、あまり思

専
門
職
と
し
て
の
成
長

わない、全く思わない）と自由記入式で、以下の項目について問うアンケートを用積み上げた臨床経験や研究・学びは

シニアスタッフスタッフ
レベルⅢ

いて実施していた。

スタッフ
レベルⅡ
スタッフ
レベルⅠ

１．属性（所属部署、職位、職種、年代、

1～3年目

性別、勤務年数）
10 問

３．勤務条件について

7問

４．職場環境について

10 問• 高い専門性を発揮できる• 多職種連携のリーダーとして動ける• 管理職の補佐を行える• 職種リーダーとして専門性を発揮できる• 多職種連携を実践し、後輩を指導できる• ひとりで業務ができ、後輩の相談にも乗れる• 助言や指導を受けながら業務ができる（１年目：プリセプターシップ）

4～6年目

7～9年目

社会人・法人職員としての能力育成期

２．仕事についてマネジャー
スペシャリスト

１人ずつに渡されるキャリアファイルで管理できます。

10年目以降キャリアの充実をはかり、発展させ、役割を全うする時期

社会人・法人の職員としての成長

キャリアデザインサポートプログラム（図 3）49そのほかにも、職員が抱える様々な悩

今まで自施設での評価しかおこなえなみ・不安に対応できるよう、メンタルヘル

い中、毎年、職員から様々な厳しい意見がス相談窓口を開設し、臨床心理士を配置あったこともあり、今回の結果においてした。

も他施設と比較しても結果は低いものだ

4．患者満足度・職員やりがい度と予想していたからである。
特に相対的に高かったのは「仕事のや活用支援への参加

りがい」と、「雰囲気や人間関係」であっ

毎年度、結果には若干の変動があり、改た。リハビリテーションはチームアプロ

善に向けた施策に関しても一定の成果がーチ前提でおこなわれ、患者・利用者の社あったが、患者・職員の厳しい意見に関し会復帰を支援する際に、多職種がチームては変化が少ないことや、自施設の結果として共通の目標を持ち、自分の役割をだけでは時系列での評価しかおこなえな

認識し、その職責を果たしていく。また、

いこともあり分析や対応に限界を感じてそれぞれの職種が持つ「強み」は発揮し、いた。また、実施・集計・分析作業などに「弱み」は他職種が補てんしながら患者・職員の手間がかかり負担が大きいことも利用者の社会復帰を実現していく。言わ課題であった。

ば職員が「相互扶助」しながら、一つの共そこで今回、他施設と比較することで、通する目標に向かって働く、そういった自施設の強みや弱みが客観的に評価・分

職場風土が開設当初からあることにより、

析できることや、実施・集計・分析などの今回の結果につながったのでないかと推職員負担が減ることを期待し、患者満足測している。

度・職員やりがい度活用支援へ参加した。

調査項目の中で、当法人として特に注視していたのは、職員の働きやすさを示

5．患者満足度・職員やりがい度す「総合評価（職場推奨意向）」と「勤続意欲」、そして医療サービスの高さを示す

調査結果を受けて「仕事のやりがい」と「医療の質（病院推【調査項目およびベンチマーク結果から】奨意向）」で、これらに関してもベンチマ

率直に言って驚く結果であった。職員

ークで非常に高い評価であった。

やりがい度の総合評価が参加施設の中でポートフォリオ分析をおこなった結果非常に高いという結果となったのである

では、重点改善項目として「精神的な不

（図 4）
。

安」、将来改善項目として「適正な評価」と「処遇条件」となっており、今後も引き調査結果（全体）
全国平均

続き改善をおこなう必要がある結果とな

別府リハ

４．４１

４．５８

２．８７

３．７６

った。

Ｙ
軸

―

別府リハ

職
員
満
足
度

【職員の自由記入欄から】組織や職員のあり方、その他改革・改善・課題事項など、職員の自由記入欄から
Ｘ軸―入院患者満足度の提案は非常に役に立つ。今回の調査においては回答者の約 30％から意見をいた

（図 4）

50

だいた。ただし、それらの意見すべてに対・事務的な手続きが多すぎるする改善をおこなうには、多大な労力を要する。

＜動機づけ要因に分類した意見（例）＞そこで当法人では、職員の意見を衛生・チームでのコミュニケーションを良く

要因と動機付け要因とに分類し（図 5）、してほしい

対応に関しては集団への対策（モラール）

・中心になるリーダーを養成してほしいと個人への対策（モチベーション）に分け

・論文発表などだけでなく、身近な成果て対応することとした（図 6）。

も表彰してほしい
そこで、以上の点から、「集団・チーム

自由記入欄への対応

VS 個人」、「動機付け要因 VS 衛生要因」を対応方針① 衛生要因に属する意見には、不満が解消する程度の改善、動機づけ要因には属する意見には、積極的に対応する

衛生要因

動機づけ要因会社の方針・管理労働環境・条件
給与
上司・同僚との関係
個人生活

仕事の達成感仕事そのもの責任能力向上や自己成長

2 軸として、「集団に対して動機づけ要因を向上させる」と「個人に対して衛生要因の改善を図る」という 2 つの方向性からの施策がモラール、モチベーションを共

等

等

不満と関連

満足と関連

不満が即解消されれば、それ以上に向上しても満足の向上にはつながらない

動機づけ要因が高まるほど満足度の向上につながるに向上させるにふさわしいアプローチと推定した（図 7）。

（図 5）

自由記入欄への対応
チーム医療推進のため、「集団に対して動機づけ要因を向上させる」、「個人に対して衛生要因の改善を図る」施策を展開する

自由記入欄への対応

集団（モラール）【強化すべき事項】
・チーム力の発揮施策
・リーダーシップ養成
・チーム表彰制度対応方針② 集団への対策（モラール）と個人への対策（モチベーション）に分けて対応する

モチベーション

モラール
企業・組織における集団的感
情や意識「労働意欲」「士気」

個々人の意識に関する概念
人が行動を起こすことの要因「動機」

集団の成功が自分の成功

成果主義等、個人業績が直接、自分に反映される場
合にはモチベーションを高める施策が有効に結びつく場合は、モラールを高める施策が有効

衛生要因

動機づけ要因【改善すべき事項】
・労務管理の平等性
・経営参画機会の創出
・無駄な手続きの排除
個人（モチベーション）

（図 7）

（図 6）
以下に具体的な解決策として立案したも自由記入欄への記載事項を、衛生要因のを示す。

と動機づけ要因の 2 つに分類すると、衛

① 強化すべき事項

生要因は、個人的なことが多く（個人的不（動機付け要因の向上）

満だから）、動機づけ要因は、集団的なこ・チーム医療の発揮施策として、チとが多い傾向となった。

ーム間で切磋琢磨できるよう、チーム表彰制度の検討。

＜衛生要因に分類した意見（例）＞・チームの力を引き出すリーダーシ・仕事の配分に偏りがありすぎると思うップを発揮できるようにするため、・法人の方針やビジョンがみえない

チームリーダー候補者へのリーダ

51

ーシップ養成研修の受講推奨。

員やりがい度を高める施策をおこない、・頑張った人が報われる個人表彰制

職員が仕事に対するやりがいを感じてく度の導入。

れることで、患者・利用者満足度も必然的に向上すると信じている。

② 改善すべき事項（衛生要因の改善）

今回、活用支援に参加したことで、新た・職員の不満の多くは、直属の上司な視点での評価分析をおこなうきっかけのマネジメント力の弱さから生じとなった。これに併せて患者・利用者、職るため、管理職に向けたマネジメン員の声に関する考察もおこない、この結ト研修の実施。

果を無意味なものにしないよう、どのよ

・すべての管理者が労働法令を遵守

うに自施設の事業運営に活かしていくか

して労務管理ができるよう、労働が今後の課題である。

法令の研修実施。

日本医療評価機構には参加協力施設を・職員一人ひとりが当法人の現状を増やす取り組みをしていただき、将来的理解し、協働の思いを持ってもらに病院機能別の評価が可能となれば、ようため、法人の各種計画へ提案、意り自施設の位置づけが明確となり問題点

見具申、決定後の説明会への参画の発見が容易になる。さらに参加病院間がおこなえる職員対応。

で問題点改善策等の情報共有が進み、医・過去から継承されている事務負担

療界全体の質が向上することで社会貢献が大きいだけで本来の意味合いをにつながっていくことになれば、素晴ら阻害している手続きの廃止。

しい。

・職員への帰属意識を高めるため、
ユニフォーム・名刺デザイン・エン
ブレムの見直し以上の具体策を、当法人の実情と照らし合わせながら、実現が可能かどうか検討し、可能なものは短期・中長期計画に落とし進捗することとした。

6．今後の課題・展望
労働集約型産業である私どもの事業に2019 年 4 月発行

おいて「ヒト」に関しては最も重要な経営「満足度・やりがい度活用支援」活用事

資源であり、職員一人ひとりの技量や資例集 vol.9

質、それにモチベーションが仕事の質や発行：量に大きく影響する。これが患者・利用者(公財) 日本医療機能評価機構

にとって、良い施設か悪い施設かの分岐〒101-0061

点であり、患者・利用者満足度への影響が東京都千代田区神田三崎町 1-4-17

強くなると考えている。

東洋ビル「ES（従業員満足）なくして CS（顧客TEL：03-5217-2320(代)満足）なし」と言われるように、今後も職/03-5217-2326(評価事業推進部)

52

満足度・やりがい度 活用事例集 vol. 10

患者満足度・職員やりがい度調査の結果分析と質改善活動～公益財団法人脳血管研究所附属美原記念病院の事例～

公益財団法人脳血管研究所附属美原記念病院
事務部長補佐 大﨑 充子
日本社会事業大学卒業後、美原記念病院入職
地域医療連携室に配属され、社会福祉士として医療・福祉相談
援助業務に従事平成 27 年 地域医療連携室長就任
平成 29 年 事務部長補佐就任【病院基本情報】
住所：〒372-0006 群馬県伊勢崎市太田町 366
病床数：189 床
診療科：脳神経内科／脳神経外科／循環器内科／リハビリテーション科／整形外科／内科／
外科／放射線科
外来患者数：125.4 人/日
職員数：約 480 名
機能を担う法人本部職員を合わせ約 480

1. 病院概要名です。

当財団は、内閣府の所管する公益財団

病院の理念は「愛・和・学」です。愛法人であり、病院、介護老人保健施設、は患者さん、和は職員同士、学は職員自訪問看護ステーション、居宅介護支援事

身に向けた構成であり、覚えやすく、職業所、地域包括支援センターを運営し、員に十分浸透しています。

関連施設として診療所、特別養護老人ホームを有し、脳・神経疾患の急性期から在宅まで一貫した医療・介護を提供しています。
総病床数は 189 床、DPC 対象の 7 対 1
病棟と SCU 病棟、地域包括ケア病床、回復期リハビリテーション病棟、障害者施設等一般病棟で構成されるケアミックス型病院であり、在宅療養支援病院の機能を持っています。職員数は、病院と事務53

2．患者満足度・職員やりがい

3．改善活動の取り組み事例
当院では本調査結果に基づき、いくつ度調査の実施体制

かの改善活動を実施したので報告します。

患者満足度調査は患者サービス向上委
員会、職員やりがい度調査は法人本部人(1)外来患者事総務部が担当しています。

2017 年度に実施した外来患者満足度

患者満足度調査は、外来・入院患者さ調査結果は、図 1 のレーダーチャートのん共にアンケート用紙を使用し、委員がように総合評価以外全ての項目が平均以

データ入力する方法を取っています。外下であったのに対し、総合評価のみ非常来患者さんに対しては年 2 回(各 5 日間)、に高く、参加病院 126 病院中 16 位という新規受診を除く全ての患者さんに受付時、結果でした。

医事課のスタッフがアンケート用紙を渡図1

し、待ち時間に記載していただいています。入院患者さんに対しては通年、全ての退院患者さんに退院時、看護師がアン
ケート用紙を渡し、満足度調査を実施しています。
職員やりがい度調査は職員自身のスマートフォンなどを使用してもらい、休憩室や出退勤 IC カード読み取り機付近に※赤：当院 黒：平均QR コードを掲示し、いつでも回答できるよう工夫しています。前回の調査時、職この時の散布図は図 2 の通りで、ほと員から、個人情報の選択が細かく個人がんどの項目が右上、重点維持分野に入っ特定されるのではないかとの懸念の声がていました。

聞かれたため、分析する際、個人は特定

なぜこのような結果になったか、多くしないことを宣言しました。

の人は疑問に思うことと思われます。私図2

54

達は下記のように分析しました。

診枠を創設する案が出ましたが、外来枠

当院は昭和 39 年脳血管研究所附属病を増やすには医師の協力が不可欠です。

院として開設して以来、地域における多そのため、土曜日の外来診療について、数の脳卒中患者さんを診療しており、「頭

毎週から第 2・4 のみに縮小することを合といえば美原」というブランドが確立しわせて実施する方針となりました。

ており、地域住民に十分に信頼されてい土曜日の外来診療縮小について、院内ると考えられます。つまり、質問項目にのスタッフからは働き方改革の一環とし対しては必ずしも満足しているわけではて好印象でしたが、一方で、患者さんへありませんが「病院としては勧める」とのサービスが低下しているのではないか、いう感情を持っているということです。

とのご指摘もあることと思います。当院

私達は、地域住民の病院に対するイメー

では、土曜日の縮小に伴う患者サービス

ジは変化するものであり、現在のブランの低下と、平日訪れる初診・再診患者さ

ド力に甘んじていてはならないとの信念

んの待ち時間の短縮という患者サービスのもと、外来診療体制の改善に取り組みの向上について熟考し、最終的に、平成

ました。

図3

注視した点は、散布図の左下、将来改公益財団法人脳血管研究所附属美原記念病院
曜日

善分野に入っていた「待ち時間」です。
中小病院である当院は脳・神経疾患の専門的な診療機能と地域のかかりつけ医と

診療科
午前

脳神経内科

美原 盤

午前

リハビリ科
美原 盤

木村

冨尾

午後
【予約のみ】

赤路(脳 血 管 内 治 療 )

神澤

美原 貫

美原 樹

整形外科
リハビリ科

水
午後
【予約のみ】

美原 盤(神経難病)

午前

石澤

赤路

美原 貫

荒井

木
午後
【予約のみ】

石澤木村(神経難病) (もの忘れ)江熊(循環器内科)

神澤

午前

植杉

江熊

谷崎

(循環器内科)金
神澤(もの忘れ)

午後【予約のみ】

間がどれほど長くても、診察室の中ではクレームは決して言いません。吐露する

特別外来(循環器内科)

火め、再診の合間に初診患者さんを診療すも延長していました。患者さんは待ち時

内科

江熊

志藤

午後
【予約のみ】

午前

ることで、初診・再診いずれの待ち時間

脳神経外科

植杉

月

しての機能の両方を有しています。大病院のように初診枠を設けていなかったた

外来診察医一覧

脳卒中部門

午前

木村

午後
【予約のみ】

第4週
髙尾土

相手は、事務や看護師です。結果的に、

もの忘れ

第1週 白吉第3週 大平
第4週 高尾

第1週
狩野

変更前

これらのスタッフのストレスは増大し、…変更枠

公益財団法人脳血管研究所附属美原記念病院

バーンアウトするスタッフも少なくあり

曜日ませんでした。また、当院に対して意見

月

診療科
午前

脳神経内科

美原 盤
【初診】

脳卒中部門

植杉

外来診察医一覧
脳神経外科

内科(循環器内科)

午後【予約のみ】

こそしないものの、連携する薬局の勤務

特別外来

江熊

志藤

リハビリ科

午前

美原 盤

午後
【予約のみ】

美原 盤

古井
【初診】

冨尾

火

時間が延長したことは言うまでもありません。このような実情に加え、レーダー

午前

神澤

美原 貫
【初診】

荒井

神澤
(もの忘れ)

美原 貫

美原 樹

整形外科
リハビリ科

水

チャートや散布図をもとに、今まさに手を打たなければならないその必要性につ赤路(脳 血 管 内 治 療 )午後【予約のみ】

美原 盤(神経難病)

午前

石澤
【初診】

午後
【予約のみ】

石澤

古井

赤路

もの忘れ
美原 貫

木

いて、院長に繰り返し示し「外来診療体

赤路
神澤

午前

植杉
【初診】

谷崎

江熊
(循環器内科)江熊(循環器内科)金午後【予約のみ】

制を変更する方針」となりました。

もの忘れ
第 4週

次にネックになるのは、その方法論で

午前
午後【予約のみ】

す。待ち時間を短縮する方法として、初

美原 盤
【初診】

土

2週 白吉
4週 大平

第 2週

植杉
【初診】

第4週
髙尾

変更後

55

第2週
狩野

…初診枠
…変更・新規追加枠

30 年 7 月、図 3 のように初診枠を創設す(2)入院患者ると共に、土曜日を毎週から第 2・4 週の2017 年度に実施した入院患者満足度みに変更しました。

調査結果は、図 5 のレーダーチャートの

この際、やはり決め手となったのは患ように全ての項目が平均を上回り、総合

者満足度調査の結果です。
他院と比較し、評価も 126 病院中 6 位でした。

満足度が低い項目を再度確認し、上記の

図5ように実行することを決断しました。
当然、外来診療日数は減少し、比例して患者数も減少しましたが、日当点は上昇しました。つまり、経営的観点からみた外来診療のパフォーマンスは向上していました。また、図 4 の通り、待ち時間も短縮しました。
※赤：当院 黒：平均

これらの取り組みの結果、「待ち時間」
については 2017 年度の 2.55 に対し、2018

この時の散布図は図 6 の通りで、左上

年度は 2.84 となり、わずかではありますの緊急改善分野に「医師との対話」が含

が、向上が見られました。

まれていました。
図4
時間
（分）
160

◆新患

つまり、総合評価との関係性は高く、

■再診

142

140

114

120
100
80

62

60

51

40
20

取り組みが急務でした。そこで、医師の

患者数
（人）
1600

働き方改革として人事総務部が中心となり取り組んでいた、非常勤医師の採用に

1400
1200

よる常勤医師の当直回数減少や、特定行

1000

為看護師による診療補助の拡大、医師事

800

務作業補助者へのタスク・シフティング600を実施し、医師の負担軽減を図っていま400
261 1502

212 1275

0

す。

200

これらの取り組みの結果、「医師との対0

平成29年8月話」については 2017 年度の 4.44 に対し、

平成30年8月

2018 年度は 4.50 に向上しました。常勤
医師を増員したことも重なり、患者数は増加し、日当点も上昇しました。

56

図6

場では日頃から解決すべき課題を把握し(3)職員ているものの、解決までのハードルが高さらに職員やりがい度については、職いと思っている課題については、解決策

員の働きやすい環境作りをより推進するを推し進めることができずに足踏みしてため、健康経営優良法人ホワイト 500 のいたというのが現状でしょう。

認定を受けました。さらに、職員から要

この現状を打破するためには、病院運望の多かった短時間有休制度を導入しま営のトップが改善の必要性をしっかりとした。導入に当たり、特に看護師の勤務認識することが必要です。そのために満時間について懸念されましたが、運用ル

足度調査の結果は客観的に改善の必要性

ールを定めることで対応しました。これを示したものであり、トップが改善活動

により、職員目線での勤務環境改善と、実践をスタッフに指示、号令をかける根病院としての機能維持の両側面をふまえ拠となり得るのです。そして解決へのハ

た改善活動となりました。

ードルが高い課題に対しても頑張って取り組んでこうというスタッフの意欲につながるように思われます。

4．改善活動に活かす方法

職員やりがい度調査については、評価

これまで当院が実施してきた改善活動の高低をもとにひとつずつの項目に対処を紹介しましたが、そもそもなぜこれらするのではなく、当該部署の管理職を院の改善活動につなげたか、その経緯を述長、そして人事総務部がバックアップす

べたいと思います。

る体制が求められます。ともすれば管理

患者満足度調査の結果をスタッフに示

職も「職場環境は誰かが改善してくれる」

すと、概ね「あぁやっぱりね」という反と、他力本願になってしまう可能性もあ応がほとんどです。つまり、良い点、改ります。管理職は職場環境の改善に努め

善すべき点について、現場スタッフは把ることで、よりよい医療を提供すること握しており、満足度調査結果はその答えができるその仕組みを認識すると共に、合わせにすぎないのです。すなわち、現57

それを後方支援するための根拠として、やりがい度調査結果を活用しています。

5．まとめ・今後の課題
本調査に参加するメリットは、分析のための資料を容易に取り出すことできる点、他院との比較ができる点などが挙げられます。所定のフォーマットに入力することにより回答者や期間などを設定することが可能であるため、改善活動実施
前後の比較検討や要因を割り出すことができ、改善活動に注力することができます。
現場の職員は、解決すべき課題を認識していることがほとんどです。しかし、課題を明確化し、具体的な改善活動につなげることに苦労することが少なくないと思われます。日本医療機能評価機構の患者満足度・職員やりがい度調査は課題
を｢見える化｣することができ、改善活動を実践する根拠となり、その活動を後押しするものとして有用であると考えます。
今後も潜在化している課題を、調査結果を活用し顕在化させ、さらなる改善活動に結びつけていきたいと考えます。

2019 年 4 月発行「満足度・やりがい度活用支援」活用
事例集 vol.10
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

58

満足度・やりがい度 活用事例集 vol. 11

職員やりがい度調査の結果をきっかけに行った改善活動の取り組み～社会医療法人岡村一心堂病院の事例～

社会医療法人 岡村一心堂病院
経営企画室 松島 眞己
昭和 55 年 岡山大学医学部付属病院看護学校卒業
岡山大学医学部附属病院勤務
昭和 63 年 岡村一心堂病院勤務
平成 14 年 看護部長就任
平成 31 年 経営企画室【病院基本情報】
住所： 岡山県岡山市東区西大寺南 2-1-7
病床数： 152 床
診療科： 内科／消化器内科／呼吸器内科／循環器内科／神経内科／糖尿病・代謝内科／人工透析内科／外科／心臓血管外科／脳神経外科／整形外科／消化器外科／肛門外科／形成外科／泌尿器科／眼科／耳鼻咽喉科／皮膚科／精神科／婦人科／麻酔科
臨床検査科／腫瘍内科／腫瘍外科／緩和ケア内科／リハビリテーション科／病理
診断科／放射線診断科／放射線治療科／救急科
外来患者数： 280 人/日(2018 年度実績)
職員数：303 人(2019 年 9 月 1 日現在)

内科と外科は 365 日診療を行い、

1. 病院概要「かかりつけ病院」を目指しています。

岡村一心堂病院は、岡山県岡山市の病棟は、急性期一般病棟、地域包括ケ東に位置する 152 床のケアミックス

ア病棟、緩和ケア病棟、障害者施設等病院です。創設者の岡村一博前理事長

一般病棟の 4 病棟で構成されていまにより、1988 年 5 月に安心して命をす。「よりよい医療を地域の人々に」預けられる病院として設立されましの理念のもと「がんと心臓一心堂、かた。現在は 2 代目の岡村暢大理事長がかりつけ病院一心堂」をキャッチフレ

引き継ぎ、古きを活かしながらも新しーズに高齢化に伴い急増するがんとい病院に生まれ変わろうとしていま

心臓疾患の診断と治療に力を入れて

す。

います。

59

（図 1）できごとの流れ

2．患者満足度・やりがい度調査の実施体制

2017 年 7 月

新理事長就任2017 年 12 月

職員満足度調査実施

当院は以前より、スポットで外部機関

外部講師を依頼を使用しての満足度調査を行っていまし2018 年 5 月⇒ハッピープロジェクトの開始た。しかし、継続調査の必要性を感じてい2018 年 5 月

理事長飲み会開始（継続中）2018 月 11 月

職員満足度調査実施2019 年 1 月

理事長の思いを語る会

アンケートは、患者・職員ともに調査票

2019 年 1 月

経営計画発表会の配布・回収を行い、職員が代行入力で実2019 年 2 月

経営改善ワーキングチーム開始

施しており、2019 年度で 3 年目を迎えて2019 年 5 月 25 日

たため、日本医療機能評価機構が満足度
調査の試行調査を始めたのを機に参加を表明しました。

看護の日のイベント開催

います。入院患者アンケートは、退院時アンケートとして毎月集計、外来患者と職当院の前理事長は先見の明があり、世員アンケートは、他病院と比較ができるの中では実施していないことをつぎつぎ

日本医療機能評価機構のベンチマーク期に取り入れてきました。代表的なものが間に実施しています。アンケート内容は、1988 年の開院の時から、「病室の入り口の答えやすい項目数である評価機構のベン

患者名を非表示にすること」でした。そしチマーク項目と自由記載項目のみとしてて患者さんのためにと 1995 年から 365 日います。職員満足度の属性などの情報は、診療も始めました。それらは強烈なトッ特定されるのではないかという職員の懸プダウンで押し進められました。トップ

念が強く、任意での記入としています。

ダウンの弊害は、「職員が意見を言っても通らないのだから仕方がない」との思いになりがちなことです。そのため、何か事

3．取り組み事例が上手くいかなければ「理事長が悪い。看

患者の満足度向上は大切ですが、病院護部長がまちがっていたから」という批で働く職員のやりがいにつなげる努力な判に繋がっていました。

くして患者満足度の向上はないとの考え

そのことを懸念した 2 代目の岡村暢大方から、今回は職員のやりがい度向上に

理事長は、「トップダウンではなくボトム

焦点を当てた取り組みを紹介します（図アップでやりたい」と宣言されました。し1）。

かしアンケート結果でのコメントのように、今までトップダウンであったものが（1）トップダウンからボトムアップへ

そう簡単に変化するものでもなく、上司2017 年に実施した職員やりがい度調査の批判として、今まで押さえつけられたは、数値面におきましては他病院と比較ものがはじけた感じでした。

してもそれほど悪くなかったのですが、コメント内容が大変厳しいものでした。

（2）ハッピープロジェクトの開始

その中でも上司の批判が多く書かれてい理事長と相談する中で、この現状を病ました。
「理事長が悪い、院長が悪い、看院内からの力で変化するのは難しいので護部長が悪い、主任が悪い」等でした。

はと判断しました。そこで 2018 年 5 月よ60

り院外講師 2 名を 1 年間お招きすることを行い、写真（図 2）のような作品の他にとしました。

6 つできあがりました。

それは、「この病院をよくしたいと思う

この写真は、理事長が掲げるミッショ

人集まれ」プロジェクトで「ハッピープロ

ンに向かって職員が一致団結しているこ

ジェクト」と名付けられました。全職員にとで好循環がまわることをイメージした

むけて、毎月 1 回、時間外で、1 年間出席ものです。この作品を完成させるにあたできる人ということで参加者を募りましり、自分達で働きたい職場は何かを出した。募集の結果、医師、看護師、臨床検査

合いながら、理想の病院を話し合いまし

技師、理学療法士、臨床工学技士、事務職た。そして病院全体の変化に繋がったか

員等から 15 人の応募がありました。目的は不明ですが、この作品を作成すること

は「『ここで働きたい！』職場を私達でつで参加者達の一体感に繋がりました。こくろう」であり、他責感の強い職員が多いのオブジェの製作に携わった職員に、「自中「自分にできることは何か」を考え行動

分たちで働きたい職場づくり」をする気できる職員を増やすことでした。

持ちができたため、周りの人を巻き込ん2018 年 5 月 19 日より月 1 回、4 時間のでくれることを期待しました。

プロジェクトが開始されました。そして

このような仕掛けを開始してまもなく

初回の終わりにそれぞれのメンバーが、2018 年の職員やりがい度調査がありましこれから自分自身が病院をよくするためた。結果は、2017 年に比べすべてのデーの「私の一歩」を宣言しました。その時のタが上向き、ベンチマークでも高い結果

理事長の「私の一歩」は、「理事長飲み会でした。これは、組織が変化することへのをする」であり、5 月 19 日の当日より「理期待が表れたように思いました（図 3）。

事長飲み会」がスタートしました。今も 1〜2 ヶ月に 1 回開催されており、毎回 20
名〜30 名の職員が参加しています。
ハッピープロジェクトの中では、その他にも、外部講師の方が色々な方法で考える機会を与えて下さり、その一つが、「どのような病院にしたいか」をテーマにしたオブジェの制作でした。このオブジェは、各グループがそれぞれ話し合い（図 3）2017 年-2018 年の比較
およびベンチマーク結果（図 2）理想の病院をイメージしたオブジェ

61

（3）理事長と職員のコミュニケーション（4）ハッピープロジェクトの成果の機会を増やす（看護の日のイベント）

院内では、強烈なトップダウンの後遺

ハッピープロジェクトの効果が現れた症は強く、今度は「理事長先生は何を考えと感じた行事としては、「看護の日のイベているのだろう」「理事長先生の方針がみント」があります（図 4）。

えない」等の声が聞かれました。
そこで外部講師の方の協力を得て「理事長の思いを語る会」を実施し、その後に「理事長の経営方針発表会」を行いました。
「理事長の思いを語る会」は、副主任以上と常勤医師全員が参加する方針とし、業務と位置づけたので、平日の夕方の診（図 4）看護の日のイベント

療をすべて休診としました。このように常勤医師全員が全ての診療を休診にする

今まで看護部が中心に上席者が考えてことは今までなかったので、当院として実施をしてきましたが、マンネリ化し、は画期的なことでした。

「病院全体のイベントになっていない」「理事長の思いを語る会」では、まず理との批判も出ていました。そこで 2019 年

事長が、自分の今までの人生、そして理事

度は実行委員及びイベント担当委員を募長としてやっていこうと思うことを話さ集し、企画の立案から実行までを任せまれ、それに対しての疑問や聞きたいことした。そこにはハッピープロジェクトメ

を職員が質問する形式で行いました。こンバーも含まれていました。

の効果は、いつもはあまり意見を言わな

今までのイベント内容は、健康チェッい医師が発言をしたこと、他の職員も多ク、看護相談、お薬相談、栄養相談、カフくの質問をしたことにあります。

ェ、バザー等でした。2019 年度はこれら職員の中には「何も解決しなかった」との内容を活かしながら、まだ当院を知ら批判の声もありましたが、多くが「理事長ない人に来てもらおうと、救急車、消防先生の思いが伝わって良い会であった」

車、パトカー、白バイが駐車場に勢揃いしとの声でした。私は、理事長の思いが生のました。さらに医師の補助により縫合体声で伝わったことで、理事長と職員の一

験、電気メス使用体験、業者の協力により体感がでたと感じ、効果があったと思い

内視鏡体験、お薬調剤体験、地域のお店のました。

出店などを企画しました。その結果、子どそしてこの一週間後に行った「経営計も達の参加により当院に来院したことが画発表会」は長期、中期、短期の経営計画

ない若いお父さん、お母さんの参加がみが発表され 200 人程度の職員が参加しまられただけでなく、当院の医師も「白バイした。このように「経営計画発表会」を行に乗ってみたかった」と楽しんでいまし

うことは当院では初めてであり、職員かた。今回は、医局長がプロジェクトのリー

らは、「理事長先生の方針がわかった。自ダーとして頑張ったことで医師の参加を分達もがんばろう」等の前向きな声が聞促したと思います。
イベントの実施に必要な消防署への交かれました。

62

渉やお店への交渉も実行委員が自ら行っ

4．まとめ・今後の課題

たので、病院のスタッフと地域が一体になったイベントとなり、大成功であった

職員やりがい度は、一度よくなったかと思います。嫌々メンバーになって計画、らと言って満足が高い状態が継続され続実行するのではなく、自ら楽しみながらけるものではありません。しかし、日本医周りを巻き込んでいく職員が増えたこと

療機能評価機構の「満足度・やりがい度活

は、ハッピープロジェクトの効果である用支援」をきっかけとして、色々な仕掛けと思っています。

ができたのは確かです。他病院との比較ができることで、他の病院との位置関係（5）経営改善ワーキングチームが見え、PDCA サイクルを回しやすくなる

また、今まで経営改善はトップが考えとも感じています。

てトップダウンで指示することが多かっ

満足度調査をしようとするとき「あれたのですが、職員自ら考える機会を設け、も、これも」聞きたいと思い項目が多くな

6 つの経営改善ワーキングチームが 2019

りがちですが、評価機構の項目はかなり

年 2 月にスタートしました（図 5）。

絞ってあり、回答する方の負担も少なくこの経営ワーキングチームの特徴は、てよいと思います。

多職種から構成されていることです。例

また継続的に実施することで、データ

えば「院外処方検討チーム」では、院内処が時系列で比較でき、当院の変化がわか

方と院外処方の違いを考えたことがない

り大変よいと思います。さらに当院のよ人達もメンバーとなりました。経営改善

うな中小病院では、人的資源も限られてを考えることが目的ではありますが、多おり、少ない時間で多方面から評価がで職種の連携強化や自らの学びで成長する

きることもメリットと考えています。そことも目的の一つと理事長が考えたからして日本医療機能評価機構という信頼がです。ワーキングチームのメンバーからおける機関が実施していることで、職員は、「大変だけど私たちの意見を聞いてもの協力が得られやすいと感じています。

らえるのがうれしい」との声も上がって

今回は職員やりがい度調査に限定しています。なかなか PDCA サイクルが回せずの執筆としましたが、職員やりがい度と苦労しているチームもありますが、これ外来患者・入院患者満足度関係も分析ももメンバーの成長の一つの段階と考え、必要と考えています。

あたたかく見守っているところです。

今後も定期的な評価ツールとして日本
医療機能評価機構の「患者満足度・職員の（図 5）6 つの経営改善ワーキングチーム

やりがい度調査」を継続し、医療の質の改善活動を続けていきたいと考えています。

① 医師給与見直し② リハビリテーション効率改善③ DPC コーディング④ 個室利用料収益改善⑤ SPD 導入検討
⑥ 院外処方移行63

2019 年 11 月発行「満足度・やりがい度活用支援」活用
事例集 vol.11
発行：(公財) 日本医療機能評価機構〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

64満足度・やりがい度 活用事例集 vol.12

満足度調査の取り組みについて～地方独立行政法人 栃木県立がんセンターの事例～
地方独立行政法人 栃木県立がんセンター
事務局 総務課 佐藤 弘明
これまで、企業の総務部門を中心に経験を積み、
平成 28 年 4 月に栃木県立がんセンターの地方独立行政法人化に伴う一般職採用にて入職。主に研修、給与、労務管理、患者サービス等の業務を担当し、満足度調査についても入職時より 3 年間担当、本年 4 年目を迎える。
【病院基本情報】
住所： 栃木県宇都宮市陽南 4-9-13
病床数： 291 床
診療科： 32 診療科
血液内科、消化器内科、呼吸器内科、腫瘍内科、精神腫瘍科、乳腺外科、食道胃外科、肝胆膵外科、大腸骨盤外科、呼吸器外科、骨軟部腫瘍・整形外科、形成外科、泌尿器科、婦人科、放射線治療科、放射線診断科、IVR 科、麻酔科、病理診断科、歯科口腔外科、緩和ケア科、リハビリテーション科、がん予防遺伝カウンセリング科、禁煙指導科など
外来患者数： 平均 500 名/日
職員数：483 名（常勤 432 名・非常勤 51 名）

中期計画における目標値は、患者満足度調査に

1. 病院概要

関しては、外来患者、入院患者ともに「当センタ栃木県立がんセンターは、県民が求める高度でーを全般的に評価した時の満足度」という設問を専門的ながん医療を提供するとともに、都道府県基準項目として設定し、満足割合(全回答に占め

がん診療拠点病院として栃木県のがん医療の水準

る「満足している」「やや満足している」の割合)の向上、均てん化を推進するなど、県内におけるが 90％以上と設定しております。一方で職員満

がん医療に対し重要な役割を担う施設に位置付け

足度に関しては、「仕事のやりがい」の設問を基られています。

準項目とし、満足割合 80％以上を目標値として

平成 28 年 4 月には地方独立行政法人化し、こおります。

れにより中期目標を掲げ、中期計画に基づいた事

地方独立行政法人化以前の満足度調査は不定期業運営を実施しております。中期計画は年度ごとに実施されており、平成 27 年度、平成 28 年度にに年度目標を掲げ、その中で患者満足度、職員満

ついては外部の調査機関等に依頼せず実施してき足度についても目標値が設定されています。

65

ました。平成 29 年度より日本医療機能評価機構

査のアンケート項目についても、平成 28 年以前の満足度調査を利用するようになりました。移行は 16 項目＋自由意見でしたが、日本医療機能評の理由としては、当センター単独で実施した場合

価機構の患者満足度・職員やりがい度調査への移に、得られたデータのみを満足度の判断基準とし行に際し、14 項目＋自由意見としました。こちていいものか迷うことがあり、満足度が低かったらも、これまで実施してきた項目内容との大きな項目については、同規模の施設と比較してもなお違いはなかったので、比較的容易に移行が可能で低い満足度なのか否かを検討する必要があると考した。

えたことにあります。

職員満足度調査については、以前は調査項目が19 項目＋自由意見でしたが、現在は 11 項目+自由意見欄にて実施しています。

2．改善活動の体制
当センターのアンケート調査の実施は総務課が(3)アンケートの実施方法について担当しています。また、得られた結果に対する改外来、入院共にアンケート用紙を使った方法を

善活動は、患者サービスの向上に関しては「アメ選択しました。タブレットが用意できないこと、

ニティ・患者サービス委員会」、患者さんに対す院内で Wi-Fi が使えないこと、患者さんの年齢層

る接遇向上やハラスメント防止については「研修が高くデジタル機器の活用が困難であること等がセンター」が実施しており、総務課はその取り組理由です。また、紙ベースの方が、アンケートをみを後方支援する体制となっています。

配布した日に記入いただき回収できることもメリットでした（持ち帰ると、次回の回収は難しいと

3．取り組み事例考えたためです）。

(1)当センターの調査方法の特徴について
当センターの患者満足度調査は、外来患者 500① 患者満足度調査

名、入院患者 300 名を対象にアンケートの配布枚

外来患者満足度調査のアンケートはクリップボ数を決めて実施しています。外来患者には、月曜ードに挟み、ペンを添えて配布しました(図 1)。

から金曜までの 1 週間（実質 5 日間）をかけて配平成 29 年度には、アンケート用紙にクリップペ

布し、入院患者満足度調査は退院が決まった患者

ンを添え、出入口で来院される患者さんに手渡し

さんに対し 300 枚を配布、配布期間は 3 か月間とで配布していましたが、受け取っていただいたア

しています。配布枚数を事前に設定している点

ンケートがそのままカバンの中に入れられて回答と、調査期間を定めて調査を実施している点が特をいただけないなどのデメリットがあり、協力い徴です。職員満足度調査も 2 週間の期間を設けてただきたい旨の意図が伝わらず回収率も伸びなか実施しています。

ったことから、平成 30 年度は、クリップボードを用意し、アンケート用紙をクリップボードに挟(2)アンケートの項目について

み、ペンを添えてアンケートへの協力の声掛けを外来患者満足度調査のアンケート項目は、16行いました。クリップボードを利用した結果、患項目＋自由意見で設定しています。平成 28 年以者さんの記入が容易になっただけでなく、クリッ

前の調査項目は 16 項目＋自由意見であり、項目

プボードを持っていない患者さんへ声掛けの目印

数、項目内容ともに日本医療機能評価機構の患者になる等の効果があり、アンケートの回収率が飛満足度・職員やりがい度調査と大きな違いはな

躍的に高くなりました。雨天時には傘を持って院く、移行は比較的容易でした。入院患者満足度調

66

内を移動されることから、荷物になり敬遠される間での配布を 5 日間実施しました。当センターの傾向もありますが、導入した効果は高かったと感

1 日の外来患者数が 300 名から 500 名のため、午じています。

前中の時間帯で 100 枚を目安に配布を行いました。曜日により患者数の変動がありますが、配布枚数を決めることで回収率を明確にできるメリッ
トがあります。
入院患者満足度調査についてもアンケート用紙
を 300 枚配布しました。配布の対象病棟は 4 病棟とし、緩和ケア病棟や HCU 病棟は対象外としました。配布は病棟看護師に依頼し、退院が決まった際に配布する点を徹底しました。これまでは入院時にアンケート用紙を配布していましたが、配布のタイミングを変更したことにより入院生活を通した回答が得られ、感謝の意見が増え、満足度が上昇する結果となりました。アンケート用紙は各(図 1)実際に使用したアンケート用紙

病棟のナースステーションの回収ボックスで回収しています(図 3)。

また、配布の際には患者さんにアンケートの趣
旨を丁寧に伝え、協力をお願いするスタイルを選択しました。これにより患者さんの理解も得ることができ効果的であったと思われます。また、アンケートに協力したくない患者さんには無理強いはしないようにしています。

(図 3)入院アンケート回収箱② 職員満足度調査
職員満足度調査については、長期欠勤者（育休）等を除く常勤職員・非常勤職員を対象として実施しました。常勤職員については個々のメール(図 2)外来患者アンケート回収箱

へ案内を発信し、メールアドレスを持たない職員については共有パソコンを用意しアンケートに回

アンケートは総務課の職員が 1 日 5 名から 6 名で答ができるようにしました。

手分けして、受付開始時間を挟む１時間から 2 時

回答の期間については、2 週間の期間を切って

67

実施しました。2019 年度より日本医療機能評価

比較でも下位に位置していました。また、「医師機構のシステムを活用し PC より回答することでによる診療・治療内容」の項目では、当センター

オンタイムの集計が取れ、集計作業は大幅に軽減

での満足度は 68％でしたが、他施設との比較でされました。

は低い順位であることが判明しました。入院患者
満足度調査については他施設との比較で平均値を(4)調査結果について下回るものはありませんでした。

① 患者満足度調査
外来患者満足度調査の結果は、満足割合(全回② 職員満足度調査

答に占める「満足している」「やや満足してい職員満足度調査の結果は、「適正な評価」る」の割合)が「医師による診療・治療内容」（46%）
、「精神的な不安」（33%）で満足度が他の68%、「精神的なケア」58%、「診察時間」42%、「診設問に比べ低い傾向にありましたが、他施設との察までの待ち時間」24%でした。ベンチマーク結比較では平均値を下回る項目はないことから取り

果で平均値を下回った項目は、「医師のよる診

急ぎの課題ではないと考えました。

療・治療内容」（平均値 73.6％）、「精神的なケア」（平均値 59.9％）、「診察時間」（平均値
55.8％）、「診察までの待ち時間」（平均値 36％）でした。
「診察時間」、「診察までの待ち時間」の項目については、当センターのアンケート調査でもほかの項目に比べ満足度が伸びず、他施設との入院・外来の患者満足度調査
100%（基準項目と低評価項目）

93%93%
80%
74%

68%64%

58%
48%

50%

42%40%
24%24%

0%

全般的に評価した満足度(基準項目)(外来)(入院)医師による 精神的なケア
診療・治療内容
(外来)
(外来)
H29
H30

診察時間
(外来)

診察までの
待ち時間
(外来)

職員満足度調査（基準項目と低評価項目）
100%
77%

80%

38%

50%

0%

46%
27%

仕事のやりがい(基準項目)

適正な評価
H29

68

H30

33%

精神的な不安(5)改善活動の具体的な内容についてる」「やや満足している」の割合)が 80％を超え① 患者満足度調査

当センターの基準項目に設定している「全般的に外来患者満足度調査の結果より、「診察時間、評価した満足度」に関する設問についても満足割

診察までの待ち時間」に関しては、満足度が伸び合が 90％となり、目標値(90％)を達成しましませんでしたが、「医師のよる診療・治療内容」

た。一方で外来患者満足度調査においては、「全

では一定の満足度が得られていました。これらを般的に評価した満足度」に関する設問の満足割合

踏まえ、「診察時間」、「診察までの待ち時間」、

が 80％と目標値(90％)に届かなかったため、診「医師のよる診療・治療内容」の各項目は、丁寧

察時間、診察までの待ち時間等に焦点を当てた対な診療、診察を心掛けすぎると、1 件 1 件の診察応が必要と考えております。

が長引いてしまい、患者を待たせてしまうため項

また職員満足度調査においては、基準項目に掲

目間の関連性が強くバランスを考慮する必要があげている「仕事のやりがい」についてはベンチマ

るものと捉えました。待ち時間対策としては、患ーク結果で上位に挙がっており、年度目標に掲げ

者さんに待ち時間を感じさせないような取り組みている「満足割合 80％以上」に関しても、実績として、図書コーナーや、院内コンビニ、イート

値 80％となり目標を達成することができまし

インスペース（休憩スペース）の充実を検討してた。引き続きこの水準を維持していけるようにしいます。

ていきたいと考えております。

また、アンケートの自由意見欄にいただいた、施設の利便性向上についての意見をアメニティ・
患者サービス委員会（患者さんからの投書を協議する委員会）などにフィードバックし、施設、設備の改善等に活用しました。
② 職員満足度調査
職員満足度調査の結果より、「精神的な不安」
については、全職員を対象にストレスチェックを行い、高ストレス職員への院内カウンセリング実施などの取り組みをはじめました。また、自由意
見欄にハラスメントに関する書き込みがあったた
め、ハラスメント防止に向けた研修を実施してい2019 年 11 月発行

ます。

「満足度・やりがい度活用支援」活用「適正な評価」については、人事評価ワーキング

事例集 vol.12

グループを組織し、評価制度構築に向け取り組み

発行：

をはじめています。次回の調査時の数値向上を期(公財) 日本医療機能評価機構

待したいところです。

〒101-0061
東京都千代田区神田三崎町 1-4-17

4．まとめ・今後の課題

東洋ビル

入院患者満足度調査においては、設問 14 項目中

TEL：03-5217-2320(代)

13 項目で満足割合(全回答に占める「満足してい/03-5217-2326(評価事業推進部)

69

満足度・やりがい度 活用事例集 vol.13

外来患者満足度調査結果の経時的変化と質改善活動～医療法人誠和会和田病院の事例～

医療法人誠和会和田病院
事務部長兼法人事務局長

井上和彦

宮崎大学卒業後食品メーカーに勤務。
平成 20 年和田病院事務長。
平成 25 年より法人事務局長を兼務。
平成 24 年診療情報管理士資格取得。
平成 29 年医療クオリティ マネジャー養成セミナー修了。
・・・・・・・・・・・・・・・・【病院基本情報】
住所： 宮崎県日向市向江町 1 丁目 196 番地 1
病床数： 174 床
診療科： 脳神経外科／内科／外科／放射線科／リハビリテーション科／透析科
外来患者数： 116.6 人／日
職員数： 224 名

務を統括する法人事務局職員を合わせて

1. 病院概要

224 名です。

当法人は、病院、介護老人保健施設、病院の基本理念は、「個人の尊厳と人居宅介護支援事業所、地域包括支援セン

間愛に基づく医療を目指す」です。地域にターを運営し、脳血管疾患を中心に、急性根差した医療機関として、患者の個別性期治療から介護サービスまで、一貫したを重視し、丁寧な医療を提供していきた

医療・介護の提供を行っています。

い、という理事長の強い想いから作られ許可病床数は 174 床ですが、医師数のています。

不足などにより 42 床が休床状態で、現在の稼働は 132 床になっています。内訳は、DPC 対象の 10 対１病棟、地域包括ケア
病棟、回復期リハビリテーション病棟、医療療養病棟で構成されるケアミックス型
病院です。職員数は、病院と法人全体の事

図 1 和田病院

70

病院の地域での主な役割は、日向・入テムであることを強調していましたが、郷医療圏の二次救急を担い、宮崎県の医個人を特定できるのではないかとの不安

療計画では脳卒中急性期を担う中核的医を訴える職員がいて、現在でも僅かなが療機関として指定されています。また、地らですが、部署名を選択しない職員がい域災害拠点病院としての指定も受けています。しかし、その数は全体の５％に満たます。

ないことから、おおむね理解されている

2．満足度・やりがい度を含む改ものと判断しています。
調査結果に対する改善活動は、患者満

善活動の体制足度調査を医療の質向上委員会、職員や患者満足度調査は医療の質向上委員会、

りがい度調査を勤務環境改善推進委員会

職員やりがい度調査は法人事務局が担当が担当しています。医療の質向上委員会

しています。

は、元々病院機能評価受審準備のために

患者満足度調査は、外来・入院ともに患設けられた機能評価委員会が発展したも者に調査用紙を配布し、それぞれの担当のです。勤務環境改善推進委員会は、厚生部署がデータ入力を行い、一旦法人事務労働省が進める医療勤務環境改善マネジ

局にてチェックして機構にデータを提出

メントシステム普及推進事業のモデル病

しています。調査頻度は、ベンチマーク期院となったことから発足した委員会で、間と合わせていますので年に２回、外来

労働環境の改善に取り組んでいます。

は２～３週間、診察終了後から会計の間に調査用紙を配布し、会計待ち時間に記

3．取り組み事例

入いただいています。入院患者調査は退当院は、2017 年秋より患者満足度・職院時に調査用紙を配布して実施していま

員やりがい度調査活用支援プログラムにすが、回答数がベンチマークの最低数に参加していますが、その後 2018 年 2 月

達しなかったため、今回より締め切り前の電子カルテ更新や 2019 年 2 月の病院の６日間に在院患者へも調査用紙を配布

機能評価受審という大きな節目がありまして回答いただいています。

した。これまで 4 回の調査における外来

職員やりがい度調査は、院内 LAN を利

患者満足度調査の推移と改善活動を報告用して各部署に QR コードを記載した案いたします。

内文を配布して、回答には職員自身のス①平均点の推移

マートフォンを使用してもらいます。取設問項目毎の比較や満足度の推移を見り組み当初から個人を特定できないシス
平均点推移

Aug-17

Sep-17 Nov-17 Feb-18 May-18 Jul-18 Nov-18 Feb-19 May-19 Jul-19

電子カルテ
機能評価
運用検討委
受審準備
員会の立ち
開始
上げ

総合評価
診察待ち時間事務職員の対応
会計手続き
全項目の平均点

第 1回
調査

電子カル
テ更新

4.19
3.36
3.88
3.6
3.84

接遇研修
会

第 2回
調査

第 3回
調査

4.07
3.85
4.46
4.2
4.25

3.97
3.59
4.43
4.18
4.17

図 2 外来患者満足度調査の平均点推移

71

病院機能 接遇研修
評価受審
会

第 4回
調査

4.04
3.71
4.31
4.15
4.11

て行くためには、平均点の推移が最も適原則として予約診療に変更し、来院後はしていると思われましたので、質問項目

自動再来機へ、新患はカウンターへ、と変毎の平均点の検討を進めてきました。図

更になり、患者は再来機や受付で渡され2 は、変化が顕著であった４つの設問項

る受付番号と受診票を持って動くように目に対する満足度の推移です。

なりました。そのため、まずはカウンター

総合評価以外の３項目および全体の平での混雑が緩和されました。

均点は、電子カルテ更新と接遇研修会をまた、診察室への呼び込みや会計呼出

挟んで第２回調査の時点で大きく伸びてしがディスプレイによる受付番号表示といました。その他全ての設問についてもなりましたので、待合室もディスプレイ

平均点は伸びているのですが、総合評価(図 3)の位置によって診察待合エリアとについては 3％程度下がっていました。

会計待合エリアに分けて椅子の配置を変

第 3 回以降の調査においては、若干の上更しました。

下はあるものの、あまり大きな変化は見られませんでした。このことは、外来患者
満足度に大きな影響を与えたのは、電子カルテシステム更新に伴って、受付から会計までの運用が大きく変わったことだと考えられます。
図 3 待合室に設置したディスプレイ

②外来患者動線の変化
システム更新前の外来患者は、来院後、会計については、システム更新前には新患・再診患者共に受付カウンターで簡診察室からスタッフの手で外来カルテが易的な問診を済ませ、待合室内で待機し医事課まで運ばれ、患者は待合室で名前ていました。その後、診察室への呼び込みが呼ばれるのを待っていましたが、シスは看護師から名前で呼ばれ、診察終了後、テム更新後は、外来カルテを廃止し診察

再び待合室で会計が終わるのを待ちます。

終了後、患者自ら受診票を受付カウンタ

会計呼出しも名前で呼ばれていました。

ーに提出し、会計呼出しディスプレイ前

しかしシステム更新後は、再診患者は

図 4 電子カルテシステム更新に伴う外来患者動線の変化

72

の椅子に座って、受付番号が表示されるは、患者数は新患の比率が 12.7％から直のを待つようになりました。

近の調査では 15.4%へ、外来患者 1 人当たりの画像診断料収入が 2,475 円から③新システム運用への取り組み

3,133 円に上昇していました。これらのこ

電子カルテ更新時に、外来の運用をことから、新システム導入によって患者情

れだけ変えてしまうことにはかなり抵抗

報が整理され、再診予約制度も進んだこがありました。まず、再診を原則予約のみとから、救急患者を含む新患の受入数がとするにあたっては、医師や医事課内か拡大したことが主な要因と考えられます。

ら「患者数の減に繋がるので変えない方

結果として、外来部門の収益が上昇し、経が良い」との反対意見がありました。ま

営に貢献しています。

た、受診票を患者に持ってもらう今回のシステムは、「患者への負担になる」、「デ④接遇への取り組みィスプレイの番号など見るはずがない」

そのほか満足度の上昇が大きかった項など、様々な反対意見が出ていました。し目の一つに「事務職員の対応」がありま

かし、予約診療の影響については、脳神経す。医療の質向上委員会の中では投書箱

外科が再診予約制度を導入して 10 年近に入れられた投書の内容も検討しますが、く経過しており、特に大きな問題も発生

その中には診察待ち時間や会計待ち時間、していないことから、ある程度の患者数

受付対応など、スタッフの対応について減はあっても影響は少ないと判断して、のご指摘も寄せられていました。該当部導入を決定しました。自動再来機の操作

署のみでの取り組みにも限界がありましや受診票を患者が持って回るなどの患者たので、接遇委員会での検討課題となりの負担については、新電子カルテシステ

ました。

ム移行に伴い設置されていた「電子カル接遇委員会では、接遇力向上の検討を

テ運用検討委員会」の中で検討され、現場進め、それまでイベント的に開催していでのシミュレーションを繰り返し、患者、た全職員向けの研修会を、中間管理者教

スタッフの動線を考慮して再来機やディ育の一環として位置付け、年に１回中間スプレイ、椅子などの配置を決定しまし

管理者向けに開催できる研修会へと変更た。

しました。初回は「つながる心を育む接遇研修」、2 回目は「多職種協働で患者を支実績推移援する現場を育む」というテーマで継続

Nov-17 Jul-18 Nov-18 Jul-19

性を持たせて開催しています。
外来患者数 2,840

2,712

2,809

2,642

外来単価

9,350

9,688

10,471

8,926

一方で医療の質向上委員会では、外来部門における医療の質向上計画として、

図 5 外来患者数と外来単価の推移

各部署が年度目標を掲げました(図 6)。外来看護科では、「安全な外来診療の環境を

図 5 が外来患者数と外来単価の推移で提供する」という目標を掲げ、転倒転落防す。外来患者数は、前年同月比でみると若止と地震対策を中心に療養環境の整備に干減少傾向ではありますが、外来単価は取り組みました。医事課では、接遇力向上

上昇していました。外来の診療データでのために接遇の基本的動作の研修会を開73

催し、その後定期的に接遇動作チェック

価認定更新への取り組みが功を奏していを行いました。その結果がすぐに出たとるものと考えます。

は考えにくいですが、看護師や事務職員

逆に課題として感じるのは、調査回ごの対応に対する満足度向上につなげることのデータ数のバラツキです。患者満足とができました。また、外来患者満足度調

度調査については、調査用紙を患者に配査において会計手続きの満足度は向上し布する方式をとっていますが、配布方法ていましたが、フリーコメント欄に「会計によってかなりデータ数がバラつきます。

待ち時間が長い」とのご指摘が数件寄せ

今回報告しました外来患者満足調査におられていましたので、その後、会計待ち時

いても、ほぼ同じ期間内の調査で調査回

間調査を行い、その改善に取り組んでいごとのデータ数が 200 台～400 台までかます。

なりバラついてしまいました。データ数が大きく変化すれば、調査結果にも影響外来
平成30年5/8（火）外看護科長

部署・委員会
作成日
作成責任者を与えると考えられますので、ある程度データ数に拘った方法が必要かと思いま

接遇

環境整備

手順整理

ﾏﾆｭｱﾙ整備

コスト削減

エラー防止

テーマ区分

す。
最後に日本医療機能評価機構への要望ですが、調査事業への参加病院を増やし

今年度方針・目標
安全な外来診療の環境を提供する（課題）ていただきたいです。同規模病院の参加が少ないため、ベンチマーク結果を用い
医事課
4月16日
医事課主任

部署・委員会
作成日
作成責任者ても当院の位置がどの程度にあるのか計
りにくい状態です。現在の取り組みでも

接遇

環境整備

手順整理

ﾏﾆｭｱﾙ整備

コスト削減

エラー防止

テーマ区分

有効ではあると思いますが、この点、是非お願いいたします。

今年度方針・目標
窓口サービスの向上（課題）

図 6 「医療の質向上計画」年度目標

4．まとめ・今後の課題
評価機構の調査事業に参加する最大の2019 年 11 月発行

メリットは、調査の集計にかける手間が「満足度・やりがい度活用支援」活用

少なくて済み、様々なグラフなどが既に事例集 vol.13

準備されていて容易に利用できることで発行：す。よく言われることではありますが、(公財) 日本医療機能評価機構「見える化」の効果を改めて感じました。

〒101-0061

また、日本医療機能評価機構の事業、と言東京都千代田区神田三崎町 1-4-17

うだけで、スタッフは勿論のこと患者か

東洋ビル

らの協力も得やすいという利点がありま

TEL：03-5217-2320(代)した。今回で５回目を迎えた病院機能評/03-5217-2326(評価事業推進部)

74

参 考 資 料75

76

患者満足度：受療行動調査との比較
厚労省が実施する受療行動調査の平成 29 年度の結果と、評価機構が実施する患者満足度調査の 2019 年度の結果の比較は以下の通りであった。

入院患者満足度 (「大変満足」「満足」の割合※)
医師による診療・治療内容
医師との対話
看護師、その他の医療従事者による看護など★痛みなどのからだの症状を和らげる対応★精神的なケア
病室でのプライバシー保護の対応
病室・浴室・トイレなど
食事の内容
総合満足度
0

受療行動調査(H29)20

40

JQ(2019年度第1回)

60

80

100 (%)

JQ(2019年度第2回)

無印：受療行動調査入院患者票「問 11」の項目★：評価機構独自項目

外来患者満足度 (「大変満足」「満足」の割合※)
待ち時間
医師による診療・治療内容
医師との対話
医師に診てもらっている時間
看護師、その他の病院職員による看護や対応★痛みなどのからだの症状を和らげる対応★精神的なケア
診察時のプライバシー保護の対応
総合満足度
0

受療行動調査(H29)20

40

JQ(2019年度第1回)

60

80

100 (%)

JQ(2019年度第2回)

無印：受療行動調査外来患者票「問15」の項目★：評価機構独自項目※「大変満足」「満足」の割合＝(「大変満足」の回答件数+「満足」の回答件数)/総回答数×100

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よくいただくご質問【1. プログラム全般について】
Q1-1.満足度調査の結果は病院機能評価の認定と関連付けられますかA1-1．継続的な質改善活動は病院機能評価の評価対象ですが、満足度調査の結果(設問の平均点等)
は、病院機能評価の評点や認定の可否には直接関係しません。
Q1-2. 病院職員だけでなく、法人全体の職員が利用することは可能ですか?
A1-2．法人単位ではなく、病院単位でお申し込みください。
※法人全体で利用を希望される場合は、評価事業推進部 企画課へお問い合わせください。
Q1-3. 患者満足度調査と職員やりがい度調査のどちらか一方のみの実施も可能ですか?
A1-3．どちらか一方のみの実施も可能ですが、参加費は変わりません。
(可能であれば患者満足度調査と職員やりがい度調査の両方の実施をおすすめしております。)
Q1-4. 調査の実施開始日・期間は病院で決めてもよいのでしょうか?
A1-4．調査システムは通年で利用可能ですので、調査の実施日・期間は病院で決められます。ただし、ベンチマーク(他病院の結果との比較)については、評価機構が指定した期間に登録されたデータが対象となります。
Q1-5. ベンチマーク期間が年 2 回ありますが、どちらも実施しなければなりませんか?
A1-5. どちらかのみの実施でも差し支えありません。病院で実施しやすい時期をご選択ください。
Q1-6. 調査期間の全患者すべてを調査対象としなければなりませんか?
A1-6. 各病院の状況に応じて実施できる範囲で実施してください。診療科別に除外すること (精神科、産科等) や、慢性期病院等は在院患者も可とします。
Q1-7. 必ず患者本人が回答しなければなりませんか。
A1-7. 小児や高齢者、自ら意思を表明できない患者等の場合は、家族・関係者の回答も可能です。
Q1-8. 職員やりがい度調査で、回答者が特定される職種等がある場合は、どうすればよいですか。
A1-8. 職員やりがい度調査を行う際に、調査の目的とデータの扱いを院内でルール化し、周知して実施してください。
Q1-9. 申し込みから調査実施まではどのような流れになりますか。
A1-9. お申し込みのフローは以下の通りです。
Web よりお申し込み→同意書を評価機構へ郵送→ID・パスワードの発行/請求書送付→参加費の振込/調査項目設定→調査実施
詳細は Web ページをご参照ください。

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Q1-10. 調査項目の根拠について教えてください。
A1-10. 患者満足度調査に関しては、厚生労働省が平成 26 年度に実施した「受療行動調査」を基に作成しております。職員やりがい度調査は今回のシステムを運営している株式会社ケアレビュ
ーがこれまで行っていた職員やりがい度調査の項目を参考にしています。

【2. 調査方法・システム設定について】
Q2-1. タブレット端末やスマートフォンでの回答が難しい場合はどうしたらよいですか?
A2-1．紙を使用した回答も可能です。設定した設問を印刷できる機能や、CSV ファイルによる回答の一括アップロード機能を備えております。
また、(株)ケアレビューが提供する OCR サービス(有料オプション)もございます。
Q2-2. タブレット端末やスマートフォンの貸出はありますか?
A2-2. 評価機構での貸し出しは行っておりません。使用する場合は、各病院でご用意ください。
Q2-3. 各調査の設問は変更できますか?
A2-3. 患者満足度調査では「総合満足度」以外に 5 段階評価の設問を 15 問まで設定可能ですが、職員やりがい度調査では各病院共通で 11 問が固定です。患者満足度・職員やりがい度とも、そのほかに自由記載項目を 2 項目、選択式項目 (任意セグメント) を 2 項目まで追加可能です。
Q2-4. 診療科毎や病棟毎にデータを取りたい場合はどうすればよいですか。
A2-4. 回答選択肢を設定できる任意セグメントをご活用ください。
Q2-5. 任意セグメントで複数回答したい場合はどうすればよいですか。
A2-5. 複数回答はできません。主要なものを一つ選択し回答ください。
Q2-6. 病院で調査したい項目が、選べる設問項目にない場合はどうすればよいですか。
A2-6. 患者満足度調査では「その他」を 4 枠用意しておりますので、補足説明を加えてご利用く
ださい。

【3. データについて】
Q3-1. データの取り扱いについてはどのようになっていますか?
A3-1. 評価機構は、本プログラムの改善や医療の質向上を目的とし、調査で収集いただいたデー
タを利用する場合があります。その際は、匿名化、統計的な処理を行い、個別の病院名や個人名を特定されないようにします。
詳細につきましては、実施規約の第 9 条(https://www.jq-hyouka.jcqhc.or.jp/wp-

content/uploads/2018/02/20180209_jissikiyakunew.pdf) をご参照ください。
Q3-2. Web 実施の場合の回収率はどのように考えればよいですかA3-2. 患者満足度では実施期間の、患者満足度では実施日の患者数を、職員やりがい度 (満足度)は調査時点での職員数を分母とし、回収数のうち無効回答を除外した有効回答数を分子として考えるのが一般的です。

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公益財団法人 日本医療機能評価機構「患者満足度・職員やりがい度 活用支援プログラム」

実施規約

第1条 (総則)
この実施規約は (以下、本規約という。) は、日本医療機能評価機構 (以下、評価機構という。) が実施する、「患者満足度･職員やりがい度 活用支援プログラム」(以下、プログ
ラムという。) の実施にあたり必要事項を定めるものとする。
第 2 条 (プログラムの目的)プログラムは、「医療機能評価を通じて、患者が安心して医療を享受でき、職員が働きやすく、地域に信頼される病院づくりに貢献する。
」という目的に資するべく、「患者満足度・
職員満足度」の調査・集計・分析を通した病院等の質改善活動を支援することを目的とする。
第 3 条 (対象)プログラムは、日本全国の病院を対象とする。
第 4 条 (期間)プログラムの実施は、年度 (4 月 1 日～翌 3 月 31 日) を単位とする。
第 5 条 (参加方法)
病院は、本規約に同意し、同意書 (様式 1) を評価機構に提出することにより、プログラムに参加することができる。
第 6 条 (参加費)
プログラムに参加する病院(以下、参加病院という。) は、参加費として年間 12 万円 (税別)を評価機構の指定する口座に支払う。ただし、評価機構が実施する病院機能評価の認定を取得している病院、および病院機能評価の受審申し込み済み病院の場合は年間 8 万円 (税別)とする。
第 7 条 (内容)
プログラムにおいては、評価機構は、参加病院に対し、以下を実施する。
(1) 参加病院の利用者や従業員等に対して、インターネット上で実施できるアンケート調
査・集計検索システム (以下、システムという。) の提供(2) 評価機構があらかじめ指定する期間に、参加病院が (1) のシステムを用いて収集したデータ (評価機構があらかじめ指定するベンチマーク対象項目のデータに限る)
を他の参加病院の収集したデータと比較した結果 (以下、ベンチマークデータという。) の提供(3) 「患者満足度・職員やりがい度活用支援セミナー」の開催。なお、参加病院は当該セミナーに各回 1 病院につき 2 名まで参加費を支払うことなく参加できるものとする。

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(4) その他、評価機構が開催するセミナー等の案内
第 8 条 (システム)
前条 (1) に示すシステムは、株式会社ケアレビュー (以下、ケアレビューという。) が開発･運用している「満足度調査支援システム」(以下、システムという。)を利用して、以下のとおり提供･運用するものとする。
(1) 評価機構は、参加病院に対して、システムの ID・パスワードを付与する。
(2) システムの利用期間は ID・パスワードを付与した日から当該年度末日までとする。
(3) システムのデータ保持期間は、各データの登録日から 2 年後の同月末日までとする(例：2018 年 4 月中に登録したデータは 2020 年 5 月 1 日に自動的に削除される)。ただし、当該病院が退会した場合、禁止事項に抵触する事象が認められた場合、天災および不慮の事故等による場合はこの限りではない。
第 9 条 (調査データの使用)(1) 評価機構は、参加病院からシステムに登録された参加病院のデータをプログラムに関する資料等の作成および医療の質向上への目的に非独占的に利用することができる。
(2) システムに登録された参加病院のデータおよび評価機構で作成した二次データ(データ)は評価機構に帰属する。
(3) 参加病院は、前項の目的のため、当該病院のデータが他の参加病院のベンチマークにあたって利用されることをあらかじめ承諾する。
(4) 評価機構は、当該病院の許諾を得ることなく個人や個別の病院を特定できる形でデー
タを公開しない。
(5) 参加病院は、自己の責任においてデータを利用するものとし、データに基づいて行った活動により被った損害に関連して、評価機構は一切責任を負わない。ただし、データの誤りの原因について評価機構に故意または重過失があった場合には、この限りではない。
(6) 参加病院は、ベンチマークデータを当該病院の学会発表等、外部に公表する場合、あらかじめ評価機構の承諾を得る必要がある。
第 10 条 (評価機構への協力)
プログラムの目的に鑑み、参加病院は、プログラムの履行について評価機構が実施するア
ンケート調査に回答し、改善点を確知した場合は評価機構に通知する。なお、参加病院は、
原則として患者満足度調査と職員やりがい度調査の両方を実施するよう努める。
第 11 条 (退会、更新、および届出事項の変更)(1) 退会を希望する参加病院は、評価機構に退会届 (様式 2) を用いてその旨を申し出る
こととする。
(2) 参加病院から退会の申し出があった場合、評価機構は、書面を受領した翌月の末日をもって当該病院の ID を削除し、システム上の当該病院のデータを破棄する。ただし、82

退会申し出の翌月末日までに評価機構が作成した資料に当該病院のデータが含まれる場合、記載内容は変更しない。
(3) 参加病院から毎年 2 月末日までに書面による退会の申し出がない場合は自動継続とみなす。
(4) 法人名・病院名の変更、移転等による承諾書記載内容に変更があった場合、および担当者が変更になった場合、参加病院は変更届 (様式 3) により速やかに評価機構へ届
け出るものとする。
第 12 条 (禁止事項)
評価機構は参加病院に対し、以下の行為を禁止する。以下の各号のいずれかにあたる利用が明らかになった場合、評価機構は、当該参加病院に対し、本システムの利用を停止、または中止できるものとする。これにより参加病院および第三者に損害が生じた場合であっても、理由の如何を問わず評価機構は一切の責任を負わない。
(1) 参加病院以外と第三者がシステムまたは本プログラムで提供する内容を共同して使用する行為(2) 事前に評価機構の承諾を得ることなく、システムを含む本プログラムで提供する内容
を、営利・非営利を問わず使用する行為(3) 本システムの全部または一部を、自ら複製・改変し、もしくは第三者をして複製・改変させる行為およびこの複製物・派生物を第三者に使用させる行為(4) 本システムの情報通信システムの利用に支障を及ぼす、または及ぼすおそれのある行為(5) 誹謗・中傷行為、脅迫行為(6) 第三者に対して不利益を与える行為(7) 第三者のプライバシーまたは個人情報を侵害する行為(8) 法令に違反する行為、もしくは違反のおそれのある行為または公序良俗に反する行為(9) その他、評価機構が本プログラムの運営上不適当と判断する行為
第 13 条 (免責事項)(1) 評価機構は、本プログラムおよび参加病院が本プログラムを通じて得た情報等について、その完全性、正確性、確実性、有用性の他いかなる保証も行なうものではない。
(2) 参加病院が登録した情報に誤りがあった場合、また、その後の変更に関して、第 11 条
(4) の定めるところによる届出がなかった場合、それらに起因して発生した参加病院の損害について、評価機構は一切責任を負わない。
(3) 評価機構は、参加病院の本プログラム参加に起因するソフトウェア、ハードウェア上の事故、通信環境の障害、参加病院と第三者の間において生じたトラブル、その他の事故等によって生じた一切の損害について責任を負わない。
(4) 参加病院が自院のデータを本プログラム以外に利用した結果生じたトラブル、損害等について、評価機構は一切の責任を負わない。

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第 14 条 (個人情報の取扱い)
評価機構は、参加病院から取得した問合せに関する情報、E-mail アドレス等の個人情報を、評価機構の個人情報保護方針 (別紙、評価機構の個人情報の取り扱いについて) に基づき適正に管理する。
第 15 条 (規約の改定)
評価機構は、本規約を改定する場合、参加病院に対し事前に変更箇所を通知する。
第 16 条 (その他)評価機構と参加病院は、本規約に定めのない事項又は本規約について疑義を生じた事項については、誠意をもって協議するものとする。
附則
本規約は 2018 年 4 月 1 日から施行する。
2018 年 8 月 1 日 一部改定

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2019 年度

患者満足度・職員やりがい度

活用支援プログラム【年報】

2020 年 6 月 30 日発行
発行

公益財団法人日本医療機能評価機構(担当：評価事業推進部 企画課)
〒101-0061 東京都千代田区神田三崎町 1-4-17
TEL：03-5217-2326 FAX：03-5217-2331（無断転載・複製を禁じます）

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