介護サービス第三者評価事業

様式７ア ド バ イ ス・ レ ポ ート
平成３ １年 ２ 月５ 日
平 成３ ０年 ６月 １ １日 付け で第三 者評 価の実 施をお 申込 みいた だい た
都 福 祉 サ ービ ス協 会

京北 事務 所に つきま しては 、第三 者評価 結果 に基づ き、下記 の と お りア ドバ イスを いた しま すので 、今後の 事業所 の運 営及び サー ビス の提 供 に 役 立て てく ださい 。
記

特 に 良 かった 点とそ の 理 由(※)

特 に改 善が望 ま れ る点とそ の 理 由(※)

具 体 的 なアド バイ ス

（ 通番 9 継続 的な 研修 ・Ｏ ＪＴ の実 施 )中期経 営計画 に人材 育成の 項目を 設け、必 要 な人材に 関する理念を明 文化し ていま した 。また 、法 人に人 材開 発部を設 置し、「互学教 育」のも と、体系的 に研修 が実施 され て いまし た。新人研修で はプリ セプタ ー制度 を採用 し、2～3年 目の職員 をプリセプター に登用 し、現任 職員の スキル アップ 研 修として も制度を活用 さ れてい ました 。
（ 通番 16 内 容・ 料金 の明 示と 説明 ）契約書説 明マニ ュアル を整備 し、どの 職員で も 確実に説 明できる仕組 みを構 築して いまし た。 居 宅支援事 業 所での説 明は、サービス 提供に 関わる ため 、特に 重要と 考えま す。そ の内容 をマニュア ル等で 統一さ れてい ること は高く評 価 されます ｡また、利用者 の権利 擁護に 関しては、北区社 会福 祉協議会、地域包括支援 センタ ーと連 携され ていま した。
（ 通番 21 多 職種 協働 ）対応が難 しいと される 利用者 につい ては、京 都 市北区の 居宅支援事業 所連絡 会で開 催され る研修 会等を利 用 して、事 例検討を積極的 に行い、医師や 看護師 をはじ め専門 職 からの意 見を求めるなど 、多職 種協働 による 連携を 図ってい ま した。
（ 通番 27 事 業所 内の 衛生 管理 等 ）事業所内 は 、全 体的に 掃除等 が行き 届き、衛 生 管理の状 況は良好 で した。 しかし ながら 、 廊下 に職員に 向 けた情報 資料として掲 示物が 貼付さ れてい ました が、整理 さ れていま せんでした 。
（ 通番 35 意 見・ 要望 ・苦 情等 への 対応 とサ ービ スの 改善 ）苦情・クレー ム対応 マニュ アルに 基づき 報告書 を作成し 、迅速に対応 して い ました。そして、大 きな事 案に 関しては、第三者委員会 に報告 がされ ていま したが、個人の プ ライバシ ーに配慮して 苦 情内容 等を公 表した 状況は 確認でき ま せんでし た。
京都サー ビス協 会北事 務所は、高野事 務所が 担 当してい た京
都市北区 住民の 介護・福祉ニー ズ応え るため 、2010年11月 に訪問介護、居宅支 援事業 所を開設 されま した。北 事務所の スローガン「 こころ・思いが 伝わるか かわり を目指 し て」の もと 、住み慣れた 地域で 生きが いのあ る暮ら しを継続 で きるよう 、地域介護サービス第三者評価事業に密着し た利用 者支援 を行っ ていま す。具体 的 には、北 区での居宅支援 事業所 連絡会 では、 継続し て運営委 員 を担当す るな
ど、居宅 支援・訪問介 護ともに 、他事 業所間 連 携のもと 地域に根差した サービ スを展 開して います。その活 動 は、住宅 街が広がる北区 中心部 、農業 が盛んな 上賀茂 地域、伝 統産業に より発展してき た西陣 地域な ど、その 地域の 特性を 理 解した関 わりを行ってい ます。 また、 北部山 間地域 である雲 が 畑や氷室 など、介護・福 祉サー ビスが 十分とは 言えな い地域 に は、例え 小さなニーズで あって も利用 者から の要望 があれば 積 極的に関 わっています 。さら には、北 区内に ある５ つの地 域 包括支援 センターと連携 し、現 在、介 護・福祉 サービ スを利 用 されてい ない住民を対象 とした 事業に も参加 されて います。こ うした取 り組み
は、たと え病気 があっ ても活 動的に住 み慣れ た 地域（ま ち）で住み続け ること を目的 とした、地域包 括ケア シ ステムを 具現化する取組 であり 高く評 価され る事項 です。
今後も、京都市 北区の 住民のニ ーズに 応え、複 雑多様化 する
地域課題 に積極 的に介 入する など、地 域の福 祉 事業所の リーダーとして 活躍す ること を期待 します 。
以下、今 回の評 価で気 が付い たこと を記載し ま す。
① 事業 所を見 学した 際、職員 向けの 情報資 料 が多数掲 示されていまし た。今 回、調査 対象で あった 居宅支 援 事業所に 併設し訪問介護 事業所 がある ことか ら、直行 直帰が 多 い訪問介 護の職員をはじ め、多 くの職員 へ効果 的に豊 富な情 報 を提供す ることが目的と 思われ ます。情報提供 に工夫 されて い る点は、評価される事項 と思い ますが、その資 料の掲 示に統 一 感がなく 工夫が必要では ないか と感じ ました。広報物 は、読 み やすい内 容にする。読み やすい 環境を 整える ことが 、重要で あ ると思い ます。
貴事業所 におい て、豊 富な状況 を共有 できる 環 境は、ど のような環境で あるの か、事 業所内で 検討い ただき 、提供場所 について再考さ れては いかが でしょ うか。
② 利用 者から の意向 は、意見 や要望 という 早 い段階で キャッチし、迅 速に対 応する ことが必 要と考 えられ て います。貴事業所では、苦情ク レーム マニュア ルを整 備する と ともに、毎年実施されて いる利 用者ア ンケー トによ り、その 対 応に当た っておられます 。しか しなが ら、アン ケート 結果の 公 表は確認 できましたが、意見や 要望、苦情に関 して、対応結 果 について 公表している状 況はあ りませ んでし た。個人 のプラ イ バシーを 配慮したうえで 、利用 者からい ただい た意見 や要望 へ 対応状況 を公表
すること は、透 明性のあ る事業 所とし て利用 者 からの信 頼感を向上させ ること につな がると 考えま す。公表 方 法につい て検討されては いかが でしょ うか。
※それぞ れ内容 を３点 程度に 絞って 掲載して い ます。評 価項目 毎のコ メント を「評 価結果対比シー ト」に 記載し ていま す。

（様式６）

評価結果対比シート

事業所番号2670100847

事業所名

京都福祉サービス協会 北事務所

受診メインサービス（1種類のみ）併せて評価を受けたサービス(複数記入可)

訪問調査実施日

中項
目小項目

通番

訪問介護
平成30年11月28日
きょうと福祉ネットワーク一期一会

評価機関名

大項目

居宅介護支援評価項目評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅰ 介護サービスの基本方針と組織(1)組織の理念・運営方針
理念の周知と実践

1

組織体制

2

（評価機関コメント）

組織の理念及び運営方針を明確化・周知している。また、法人の経営責任者（運営管理者含む）及び事業所のスタッフ全員が、理念及び運営方針に沿ったサービスの提供を実践している。

Ａ

Ａ

経営責任者（運営管理者含む）は、公正・適切なプロセスで意志ＡＡ決定を行い、組織としての透明性の確保を図っている。
①理念が明文化され、所内に掲示されている。毎月会議と年１回の法人全体会議で、理念や基本方針について考える機会としている。利用者へは、広報誌を通じての周知している。
②理事会・評議員会を頂点として、居宅部門事業運営体制が組織され、エリア会議や事務所会議など、各種会議が相関的に設置されている。事務分掌により職制が規定されている。

(2)計画の策定
事業計画等の策定

3

業務レベルにおける課題の設定

4（評価機関コメント）

組織として介護サービスの向上に向けた計画を策定するとともに着実に実行している。また計画策定には多角的な視点から課題をＡＡ把握している。
各業務レベルにおいて課題が設定され、各部門全体が課題の達成
ＡＡに取り組んでいる。
③法人で中長期経営計画が策定され、その計画に基づき単年度事業計画が策定されている。
法人計画に沿って事業所スローガン、事業計画が策定されている。
④事業所内では、事業目標もと、居宅・介護部門がチームとなり、それぞれにチーム目標を設定し、計画実行をしている。計画は、半期ごとに見直しがされている。

(3)管理者等の責任とリーダーシップ
法令遵守の取り組
み管理者等によるリーダーシップの発揮
管理者等による状
況把握（評価機関コメント）

5

遵守すべき法令等を正しく理解するための取組みを行っている。

ＡＡ

6

経営責任者又は運営管理者は、自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業運営をリードしている。

ＡＡ

7

経営責任者又は運営管理者は、事業の実施状況等を把握し、いつＡＡ
でもスタッフに対して具体的な指示を行うことができる。
⑤管理者は、集団指導のほか法人内の広域会議（ＯＭ会議）に参加し、法令に関する理解を進めている。法令遵守マニュアルがあり、法人内で連携して、法令を漏れなく理解できるよう取り組んでいる。
⑥職員が作成する業務報告書の意見により、管理者の評価等を実施している。管理者の役割等は、事務分掌で明文化している。
⑦日常的に事業所に管理者が在籍し、日々の業務を把握している。また、部門ごとにマネジャーを配置し、各チームの状況を定期的に把握している。

大項目

中項
目

小項目

通番

評価項目

8

質の高い介護サービスを提供できる人材の確保のために、必要な人材や人員体制についての管理・整備を行っている。

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅱ組織の運営管理(1)人材の確保・育成
質の高い人材の確保

ＡＡ

採用時研修・フォローアップ研修等を実施し、段階的に必要な知識や技能を身につけることができる。また業務を通じて日常的にＡＡ学ぶことを推進しており、スーパービジョンを行う体制がある。
実習生の受け入れに対する基本的な姿勢を明確にし、体制を整備
実習生の受け入10ＡＡしている。
れ⑧中期経営計画に人材育成の項目を設け、必要な人材に関する理念を明文化している。各専門資格取得に当たっては、受験対策などの支援を行っている。自己啓発支援制度（SDS）により、自発的な研修に関する費用の補助を行っている。
⑨法人に人材開発部を設置し、「互学教育」のもと、体系的に研修が実施されておる。新人研（評価機関コメント）
修ではプリセプター制度を採用している。２～３年目の職員をプリセプターに登用し、現任研修としても活用している。
⑩実習受入に関する手順書を整備している、実習指導者は、実務者講習に関する指導者講習会を受講している。
継続的な研修・ＯＪＴの実施

9(2)労働環境の整備
質の高い介護サービスを提供することができるよう、スタッフのＡＡ労働環境に配慮している。
スタッフの業務上の悩みやストレスを解消するために、具体的な取組みを行い業務の効率を高めている。また、スタッフが充分にストレス管理
12ＡＡ
くつろげ、心身を休めることができる休憩場所を確保し必要な環境を整備している。
⑪一般事業主行動計画を策定している。また、法人内に安全衛生委員会を組織して月１回委員会を開催して、労働環境を把握している。時間外勤務の削減、有給取得も工夫している。
（評価機関コメント）⑫外部機関のストレスチェックを実施し、必要な場合は専門家につなげている。目標管理シー
トを作成し、シートに基づき、期首・期中・期末に面談を行い、職員の状況を把握している。
労働環境への配慮

11(3)地域との交流
13

地域への貢献14 事業所が有する機能を地域に還元している。

中項
目

小項目

ＡＢ

Ａ

Ａ

⑬機関誌を作成し、地域や事業所へ配布している。情報の公表制度に関して、ホームページなどを利用して周知していなかった。
⑭地域主催のオレンジカフェでの講習会、地域の小学校や高等学校での認知症サポーター養成講習の実施など、事業所が持つ機能を存分に発揮している。

（評価機関コメント）

大項目

事業所の運営理念を地域に対して開示し、広報するとともに、利用者と地域との関わりを大切にしている。

地域への情報公開通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅲ 適切な介護サービスの実施(1)情報提供
事業所情報等の提供

15（評価機関コメント）

利用者（希望者含む）に対してサービス選択に必要な情報を提供
ＡＡしている。
⑮パンフレットのほか、ホームページを開設して必要な情報を提供している。また、説明用の資料として「ご利用のしおり」を作成して、利用者等への説明をしている。

(2)利用契約
内容・料金の明示と説明（評価機関コメント）16

介護サービスの利用に際して必要となる内容や料金について、利Ａ
Ａ用者に分かりやすく説明し同意を得ている。
⑯契約書説明マニュアルを整備し、どの職員でも確実に説明できる仕組みを構築している。利
用者の権利擁護のために、地域社会福祉協議会、地域包括支援センターと連携している。

(3)個別状況に応じた計画策定
アセスメントの実
施
利用者・家族の希望尊重

利用者一人ひとりの心身の状況や生活状況を踏まえたうえでアセスメントを行っている。
個別援助計画等の策定及びサービスの提供内容の決定に際して、18利用者及びその家族の希望を尊重している。
17ＡＡＡＡ個別援助計画等の策定に当たり、必要に応じて利用者の主治医・19 OT/PT・介護支援専門員・他のサービス事業所等に意見を照会してＡＡいる。
定期的又は必要に応じて、個別援助計画等の見直しを行ってい個別援助計画等
20
ＡＡる。の見直し⑰独自のアセスメントシートにより、利用者や家族からの聞き取りをしている。利用者の状況により、１度の聞き取りで不十分な場合は、複数回に分けて聞き取るなど工夫している。
⑱アセスメント等により聞き取った希望を踏まえ、ケアプランを作成している。サービス事業所を選定する場合は、希望日に見学できるよう配慮している。
（評価機関コメント）⑲ケアプラン作成に当たっては、医師をはじめ関係各所から複数の情報を収集し、多角的な判断ができるように図っている。
⑳毎月の訪問時、利用者の状況の変化があったときに、ケアプランの見直しを実施している。
その方法は、ケアプランの作成の手順書により統一した認識のもと実施されている。
専門家等に対する意見照会(4)関係者との連携
多職種協働

21

（評価機関コメント）利用者の主治医をはじめ、関係機関との間で、連携体制又は支援ＡＡ体制が確保されている。
㉑事業所所在地域の事業所連絡等を利用して、対応が難しい利用者の事例検討を積極的に行っている。医師や看護師をはじめ専門職から意見を聞くとともに、必要な連携を図っている。

(5)サービスの提供
業務マニュアルの作成

事業所業務について、標準的な実施方法（業務マニュアル・手順等）が整備され、スタッフに活用されている。標準的な実施方法
22
は自立支援につながり、事故防止や安全確保を踏まえたものになっている。

サービス提供に係利用者の状況及びサービスの提供状況等が適切に記録されておる記録と情報の保 23
り、管理体制が確立している。
護
職員間の情報共有
利用者の家族等との情報交換（評価機関コメント）

24 利用者の状況等に関する情報をスタッフ間で共有化している。
25

ＡＡ

Ａ

Ａ

Ａ

Ａ

事業者はサービスの提供にあたって、利用者の家族との情報交換
ＡＡを行っている。
㉒ケアマネジャー業務マニュアルをはじめ、各種マニュアルを整備している。法人本部でマニュアルを定期的に検討し、見直しをする仕組みがある。法人のスケールを利用して、様々な事業所からの情報を収集し、最新の状況をマニュアルに反映している。
㉒毎月の訪問記録は、記録の漏れがないようチェック表による複数での突合するなど、適切な記録がされている。記録の保管等を定めて規程と情報開示規定を確認した。
㉔ＰＣのグループフェアソフト「サイボウズ」を利用して、必要な情報を共有している。また、毎朝実施される申し送りでは、その日に必要な情報を共有している。
㉕家族等の情報交換は、月１回の訪問モニタリング時を中心に実施されている。家族が遠方であったり、昼間仕事等で直接面談することが難しい場合は、その状況に合わせてメール等を活用している。

(6)衛生管理
感染症の対策及び予防に関するマニュアルの作成等により、ス
26 タッフ全員が感染症に関する知識をもってサービスの提供を行っＡＡている。
施設（事業所）内における物品等の整理・整頓及び衛生管理を行事業所内の衛生27
Ａ
Ｂ
い、効率的かつ安全なサービスの提供を行っている。
管理等㉖感染症マニュアルを整備している。インフルエンザの予防接種やマスクの利用など、感染症の媒体者とならないように配慮している。
（評価機関コメント）㉗事業所内は掃除等が行き届き、衛生管理の状況の良好である。廊下に貼付されている職員向けの掲示物の整頓はされていなかった。
感染症の対策及び予防

(7)危機管理
事故や緊急時、災害発生時等における対応等を定めたマニュアル
ＡＡがあり、年に１回以上、必要な研修又は訓練が行われている。
発生した事故等に係る報告書や記録を作成し、事故の再発の防止
29
Ａ
Ａのために活用している。
災害時における対応等を定めたマニュアルがあり、年1回以上、必30
ＡＡ
要な研修又は訓練が行われている。
㉘緊急・事故対応マニュアルが整備されている。毎月、安全衛生委員会を開催し、当月に発生した事故等の検証と再発防止がされている。緊急時の指揮命令系統がある。
㉙所定の事故報告書や訪問介護 ひやりはっと（気づきシート）を作成している。その分析は（評価機関コメント）
安全衛生委員会で検証、ヘルパー等の会議で周知している。
㉚緊急災害時行動マニュアルを作成している。地域の防災訓練に参加して、行動マニュアルを策定している。
事故・緊急時等の対応
事故の再発防止等
事故の再発防止
等

大項目

中項
目

小項目

28通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅳ利用者保護の観点(1)利用者保護
人権等の尊重
プライバシー等の保護
利用者の決定方法

利用者本位のサービス提供及び高齢者の尊厳の保持に配慮したサービス提供を行っている。
利用者のプライバシーや羞恥心について、常に問題意識をもって32サービスの提供を行っている。
31

33 サービス利用者等の決定を公平・公正に行っている。

ＡＡ

Ａ

Ａ

Ａ

Ａ

㉛倫理研修、接遇研修、虐待研修を実施している。利用者アンケートにより、利用者の声を聴き必要な改善に努めている。
㉜倫理研修において、プライバシー保護に関する内容を含めている。ヘルパーハンドブックを作成して、利用者のプライバシーに配慮したサービス提供している。
㉝基本的に断らない。空き情報などは、行政区連絡会等で紹介している。

（評価機関コメント）(2)意見・要望・苦情への対応
利用者の意向（意見・要望・苦情）を広く拾い上げ、収集する仕意見・要望・苦情
34
ＡＡ組みが整備されている。の受付
意見・要望・苦情
利用者の意向（意見・要望・苦情）に迅速に対応するとともに、等への対応とサー 35
Ａ
Ｂサービスの向上に役立てている。
ビスの改善
公的機関等の窓口に相談や苦情を訴えるための方法を、利用者及第三者への相談
36
ＡＡ
びその家族に周知している。
機会の確保㉞利用者アンケートを実施し、その結果を事業所内で検討している。苦情・クレーム対応マニュ
アルを整備している。意思表示が難しい利用者に関しては、その人に応じた対応を行っている。
㉟マニュアルに基づき報告書を作成し、迅速に対応している。大きな事案に関しては、第三者委員会に報告をしている。意見や要望等の公表はなかった。
㊱第三者委員を選任し、事業所内に掲示するとともに、重要事項説明書に記載し、利用者やその家族等に周知している。

(3)質の向上に係る取組
利用者満足度の向上の取組み
質の向上に対する検討体制
評価の実施と課題の明確化

37 利用者の満足度を把握し、サービスの質の向上に役立てている。

Ａ

Ａ

サービスの質の向上に係る検討体制を整備し、運営管理者を含むＡ
Ａ各部門の全職種のスタッフが積極的に参加している。
サービス提供状況の質の向上のため、定期的に評価を実施すると39
ＡＡ
ともに、評価結果に基づいて課題の明確化を図っている。
㊲定期的に利用者アンケートを実施している。実施結果は、法人で集計し各事業所に報告がされている。その結果は、事業所会議等で検討され必要な改善がされてる。
（評価機関コメント）㊳事業所会議やサポート会議など、各種会議で、質の向上に受けた検討がされている。
㊴第三者評価を毎年受診している。
38