RAIPRE-SCG-3

サポートセンターのご案内
ラネクシー プロフェッショナル サポートサービス
ActiveImage Protector -RE 製品

サポートセンターご利用前に必ずお読みください

ラネクシー プロフェッショナル サポートセンター
https://www.runexy.co.jp/support/ようこそ、ラネクシー プロフェッショナル サポートセンターへ
この度は、ラネクシー取扱製品をご購入いただきありがとうございます。
当サポートセンターは、弊社取扱製品を快適にご利用いただくために必要な情報を提供いたします。この冊子は、サポートセンターの利用方法や注意事項が記載されていますので、サポートセンターをご利用いただく前に必ずご覧ください。

ユーザー登録情報の変更
住所変更や法人登録時の担当者変更など、登録情報の変更が必要な場合は、弊社サポート契約チームへご連絡ください。登録情報が実際のものと異なる場合、サポートサービスのご利用をお断りする場合がございますので、 ご注意ください。
件名に「ユーザー登録変更依頼」とご明記の上、お手持ちの製品名、保守契約番号、修正内容など必要な情報を添えてご連絡ください。
株式会社ラネクシー サポート契約チーム

Email：hosyu@runexy.co.jp

サポートサービス
ご購入いただきました本製品は、次のような有償サービスを提供しております。
サービス名ラネクシー プロフェッショナル サポートサービス

必要条件

使用許諾契約書（ EULA）の同意

契約期間

ソフトウェア保守契約証書に記載

受付方法

お問い合わせフォーム（電子メール）

サービス内容技術サポート、バージョンアップ サービス

バージョンアップ サービス ※プロフェッショナル サポートサービスでは、保守契約が締結されている期間内に弊社取扱製品のバージョンアップが行われた場合、有償 または無償にてバージョンアップサービスをご提供しております。バージョンアップの料金は、ご利用になっている製品により異なります。
詳細につきましては、バージョンアップ版リリース時にお知らせするご案内等をご参照ください。
※ ここで述べているバージョンアップとは製品のバージョンアップを指し、ソフトウェアのバージョンアップとは異なります。ソフトウェ
ア の バージョン が 軽微な変更（例：2. 11 → 2.13）であっても 、弊社 または ソフトウェア 開発元 におい て「 別製品」として 定義 された 場合 には、 製品のバージョンアップになります。 注 意 ： 本 サ ー ビ ス は 、 弊 社 へ 申 し 込 み 書 が 到 着 し た 時 点 で 保 守 契 約 が 締 結 ま た は 継 続 さ れ て い る 必 要 が あ り ま す 。

サポート情報提供サービス

サポート ライフサイクルについてサポート ライフサイクル ポリシー は、製品のリリース時より有効となる、ラネクシーの製品サポートのガイドラインです。保守契約を 継続して締結していただいている場合、以下のフェーズのサポートサービスが提供されます。

サポート フェーズ
サポート フェーズは該当製品の発売日から開始され、以下のいずれか早く到達する迄の期間が対象となります。
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該当製品のメジャーバージョン番号が２上がる製品の販売開始日⚫

ソフトウェア開発元によりサポート フェーズ の終了または変更が通達された場合サポート フェーズでは、以下のサービスが提供されます 。
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メールによるインシデント サポートサービス⚫

修正プログラムの提供サービス（※ 1）⚫

バージョンアップ サービス（保守契約にバージョンアップサービスが付帯している場合）※１ 修正が行われる場合、常に最新版に対して行います。古いバージョンはサポート期間中であっても修正しません。

サポート依頼に際してサポート依頼に対する回答
サポート依頼に対する回答は、 先着順とさせていただ いており、回答まで に１週間（５営業日） 程度か かる場合がございます。また、ご質問内容によっては開発元に照会致します。開発元には世界各国からの問い合わせが集中致しますので、ご回答または対策等を得られるまでに時間がかかる事をあらかじめご承知おきください。ご回答は電子メールでのみ行います。
サポート依頼の方法
当サポートサービスでは、専用の問い合わせフォーム（電子メール）をご用意しております。
サポート窓口製品のサポートは以下の窓口で お受けいたします。サ ポートセンターのご利 用方法については、「 サポ ートセンターのご案内」（本書）を必ずお読みいただいたうえでご利用ください。
問い合わせフォーム

https://www.runexy.co.jp /support /products /（電子メール）

受付は 24 時間行っております が、サポート営業時間は祝祭日と弊社指定日を除く、月曜日～金曜日10:00～ 17:00( 12:00～ 13:00 を除く ) となっております。営業時間外に受け付けたお問い合わせは、翌営業日以降のご対応となりますことをご了承ください。

営業時間変更のご案内など臨時のお知らせは、弊社ウェブページのサポート関連ニュースに掲載されますので、https://www.pa-solution.net /runexy/ をご確認ください。

問い合わせフォームによるサポート依頼
ご依頼の際は、サポート依頼書の必要項目をすべてご記入いただく必要があります。
返信は @runexy.co.jp ドメインを使用します。セキュリティ設定等で受信拒否等されないようご注意 ください。
※ 弊社技術スタッフによる直接電話対応、訪問対応は行いませんので、あらかじめご承知おきください。
インシデントについて
弊社では、頂いたご質問１件につき１つのインシデント（案件番号）を自動的に割り当てて管理しています。１回のお問い合わせで複数のご質問をされた場合、複数のご質問に同一のインシデント番号が割り振られ、ご対応漏れが起きる 可能性がございます。なるべく１回のお問い合わせに複数のご質問を含めないようご協力ください。１回のお問い合わせで複数のご質問を頂いた場合や、ご質問内容が変わった場合には、サポートセンターにて新たなインシデントを発行いたします。また、弊社からのご連絡に対し 30 日以上ご返答いただけない場合は、問題解決済み とさせていただき、該当インシデントへの対応を終了いたします。
サポート範囲についてサポートサービスでは、弊社各製品のマニュアルに記載されているインストール方法、使用方法、機能 について不明な点やトラブルに対して、すでに確認されている問題点、その回避方法などに基づいて、可能な範囲で解決方法をご案内いたします（お問い合せの状況により、 OS の再インストール 等コンピュータ システム環境の再 構築をお願いする 場合もございます ）。お問い合せ頂いたご質問 は、以下をもって問題解決とし、インシデントへの対応を終了させていた だきます。
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お 問い合 わせ内容 に対 する 解決案 や回避策 の提示 ※ 。
※ 問題の原因、修正内容に関する情報開示は、開発元ポリシーによりご期待に添えない場合がございます。あらかじめご承知おきください。

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修正 プログラム の提供 ※ １ , ※ ２ , ※ ３ 。
※１ ソフトウェア開発元で問題が修正され次第、アップデートもしくは異なるバージョン（バージョンアップ等）として 修正 プ
ログ ラムを提供するよう努めますが、提供時期や全ての問題の解決をお約束するものではございません。また無償提供のお約束をするものではございません。 修正 プログラムの使用権に関しては、使用許諾契約書の通りとします。
※２ お客様環境における最終的な動作確認は、お客様ご自身でご確認くださいますようお願い申し上げます。
※３ 修正プログラムご提供時点で保守契約が満了している場合、先に保守契約を更新していただく必要がございます。

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弊社からのご連絡に対し 30 日以上ご返答いただけない場合。

サポートサービスから除外される項目について次のような場合、サポートサービスをご利用いただけません。あらかじめご承知おきください。
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日本語以外での対応。

⚫

保守契約を締結していない、または契約期間が終了している場合 ※ 。
※ お問い合わせ中に保 守契約が終 了した場 合は、該当 お問い合わ せのインシ デントが 開いている 期間 はご対応させて いただきますが、修正 プログラ ムまたは 新バージ ョンのご提 供が必要 と判断さ れた場合 には保守 契約を継 続して いただく必要 がございます。

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保守契約登録内容とサポート依頼のユーザー情報が異なる場合。

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製品で保証している動作環境でない場合。

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サポート依頼に必要なすべての情報を得られない場合。

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問題再現に不要なユーザーコードが含まれている、または OS や他のアプリケーションの操作方法、システム構築方法に関する質問が含まれる場合。

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ソフトウェア開発元より公開されていない製品の内部仕様、内部動作、機能に関するご質問。

⚫

サポートに関するオンサイトでの作業。

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開発言語についてのご質問。

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お客様のご要望に合わせた設定の提供や、詳細手順のご案内。

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お客様環境ならびにお客様による開発プログラムについてのコンサルテーションやカスタマイズ、 ユー ザープログラムやスクリプト等の作成など。

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お客様の故意または過失による誤使用または誤操作等を原因とする製品の不稼働または稼働不良。

解決できない問題についてラネクシーは、本サポートサービスを提供するために商取引上合理的な努力を払いますが、お客様からの問題提起やご質問の全てを解決することを保証するものではありません。お問い合せ内容に最終的な問題解決案を提示ができない場合がございますので、あらかじめご承知おきください 。
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販売を終了した製品の場合。

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不具合原因が他のハードウェアやソフトウェアの併用に依存すると判断された場合 ※ 。
※ 問題を回避する為の製品カスタマイズは行いません。問題のあるハードウェアやソフトウェアの提 供元に対する働きかけは、お客様ご自身で行ってください。弊社からは、技術的情報の提供のみを行い、ハードウェアやソフトウェア提供元に対する調査依頼や修正依頼の代行は行いません。

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不具合原因がソフトウェア開発元で特定できない場合。

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ソフトウェア開発時に製品の使用が意図されていなかった環境における不具合の場合。

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当 社あるいはソフトウェア開発元で現象の再現性が無く、お客様の環境でのみ問題が発生し、調査 の継 続が困難と判断される場合。

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技術的な検証をおこなった結果、問題点が仕様の範囲内にあたると弊社またはソフトウェア開発元が判断した場合。

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事例ナレッジベースに類似する問題事例が無い場合。

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ソフトウェア開発元より本製品の問題として認識されなかった問題、または、ソフトウェア開発元 から サポート範囲外との通告を受けた質問。

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ソフトウェア開発元より 修正 プログラムが提供されない場合。

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その他ソフトウェア開発元の諸事情により、サポート サービスの提供ができないと弊社が判断した場合。

責任の制限
保守契約に基づき、ラネクシーがお客様に提供した保守・サービスの結果お客様に損害が生じた場合で も、ラネクシーの責任は、お客様が直近１年間にラネクシーへ支払った保守契約料金の額を超えないものとします。

機密保持義務ラネクシーおよびお客様は、本 サポートを通じて知り 得た相手方の機密を 保持し、相手の許可無 く第三 者に開示しないものとします。

お客様からお預かりしたデータの取り扱いについて問題解決のために、お客様の実データ、実環境の情報等をご提供いただく場合がございます。また、それらお預かりしたデータを開発元へ提供する場合がございますので、あらかじめご承知おきください。お客様からお預かりしたデータは、以下の場合を除き、弊社の調査が完了した時点で弊社規則に従い破棄いたします。
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返却など、お客様からご指定があった場合。

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開発元 より 調査 のためにデータ 提供 の 要請があった 場合 ※ １ 、 ※ ２ 。
※ 1 弊社にてお預かりしているデータについては、調査終了時点で弊社規則に従い破棄いたします。
※ 2 開発元への提供を拒否された場合、調査を継続できない事がございます。

お客様のサポート記録につきましても、弊社規則に従い、インシデントが閉じて 一定期間（最長保持期間３年）経過後に破棄させていただきます。

個人情報の取り扱いならびにプライバシーポリシーについてサポートサービス は、ラネクシ ーの個人情報 保護基本方針 とプライバシ ーポリシーに 従って提供さ れ、 サポート申し込み の際にご提供 いただく個人情報は、以下①～④の目的で利用いたします。
①

バージョンアップサービスのご案内と発送。

②

弊社取り扱い製品に関するご案内と発送。

③

技術サポートサービスの提供。

④

各種サービスに関する統計処理。
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利用目的の範囲内で業務を第三者に委託する場合は、弊社の厳正な管理の下で行います。また利用 目的 の範囲内で、弊社の協力会社 に個人情報を提供する場合がございます。
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ソフトウェア開発元企業の意向により、技術サポートサービスを弊社からソフトウェア開発元企業または第三者へ移管する場合、サ ポートサービスお申し込み時にご提供いただいたお客様の個人情報を開発元企業または第三者に 提供 することがございます。
提供された個人情報の管理責任は提供先が負うものとします。

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法令の定めがある場合を除き、ご本人の同意を得ることなく、上記以外の 第三者へ個人情報を提供することはございません。

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氏名など個人情報を正確にご提供いただけない場合、弊社からのご案内をお届けできない場合がございます。

個人情報の開示、訂正及び削除等のご請求やお問い合わせにつきましては、弊社ホームページの個人情報保護方針（ https://www.runexy.co.jp /corporate /privacy.html）をご参照ください。

※ 本書は、予告なしに変更される事があります。最新の情報は弊社ホームページでご確認ください。