お客様アンケート結果 【中小企業者対象】
平成２９年１１月
兵庫県信用保証協会
１．実施時期
２．対象先
３．実施方法４．回答件数
５．回答率

平成２９年９月
１，０８９件 内、新規及び既保証先９１４件 条件変更先１７５件 （ 前年度１０５３件 前々年度７１６件 ） ※死亡、連絡不通１０先含む
平成２９年４月から６月までの間、実地調査にて保証承諾及び条件変更承諾した先
個人事業主の住所地、または法人の本店所在地へ郵送（返却分については、本人指定場所に送付）
２４９件 内、新規及び既保証先２０２件 条件変更先４７件 （ 前年度２９３件、前々年度１８１件 ）２３.１％（ 前年度２７．８％、前々年度２５．３％）【担当部署】
Ｑ１． 「お客様がご利用いただいた窓口はどちらの部署ですか。」◆回答率は、最高が但馬支所の４８．４％、最低が淡路支所の１１．６％となりばらつきが出ました。
全体として回答率は前年度より減少しました。

回答構成比⑦加古川8.4% (19.8%)※（※（⑧支援室6.0% (3.7%)⑥西脇5.6% (5.5%)⑤淡路2.0%(3.4%)④但馬
6.0% (4.1%)①神戸33.7%(34.5%)③姫路18.1% (11.0%)）内は前年度の％②阪神20.1% (18.1%)）内は前年度の％

所属

発送
発送
回答 回答
回答率
件数
構成比 件数 構成比
404
37.4%
84 33.7% 20.8%
255
23.6%
50 20.1% 19.6%
45 18.1% 24.5%
17.1%
184
6.0% 48.4%
312.9%
1543
4.0%
52.0% 11.6%
46
4.3%
14
5.6% 30.4%
97
9.0%
21
8.4% 21.6%
191.8%
15
6.0% −
1079
100.0%
249 100.0% 23.1%①神戸事務所②阪神事務所
③姫路支所
④但馬支所
⑤淡路支所
⑥西脇支所
⑦加古川支所⑧経営支援室全体※死亡、連絡不通等で配達不能な１０件は発送件数から除外※複数選択の回答がある場合、部署毎に重複して算出している。
※経営支援室は、担当エリアが県内全域に及ぶため、部署別回答率の算出に当たっては対象外とした。

1

【接遇・態度】
Ｑ２． 「お客様訪問時において当協会職員の応対等はいかがでしたか。」
① 良い
② 普通
③ 悪い
全体では「①良い」が７５．３%（前年度８１．７%）、「②普通」との回答が２３．５％（前年度１８．３％）となりました。
◆「③悪い」との回答は、１．２％でした（前年度０．０％）。
③ 1.2%③, 0.6%

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

②, 18.3%②, 39.4%

H27年度

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%20%
10%0%③,2.0% (0.0%)②,32.0%(25.0%)②,29.2% (16.0%)③, 23.5%①, 75.3%

H28年度②,15.9%(9.7%)③,0.0% (0.0%)②,13.3%(16.7%)

①良い

Ｈ29年度

③,0.0% (0.0%)③,0.0% (0.0%)

③悪い
②普通

①, 81.7%①, 60.0%③,0.0% (0.0%)③, 0.0%②,40.0%(11.1%)③,0.0% (0.0%)※（③,9.5% (0.0%)②,23.1%(18.7%)）内は前年度の％③,0.0% (0.0%)②,6.7% (0.0%)②,23.8%(25.9%)③悪い②普通① 70.8%（84.0%）

神戸①,66.0%(75.0%)

阪神①,84.1%(90.3%)

姫路①,86.7%(83.3%)

但馬①,60.0%(88.9%)

淡路①,76.9%(81.3%)

西脇①,66.7%(74.1%)

加古川①,93.3%(100.0%)①良い支援室2

Ｑ３． 「当協会職員の服装、身だしなみはいかがでしたか。」
① 良い
② 普通
③ 悪い
◆全体では「①良い」が６６．１％（前年度７７．２%）と減少し、「②普通」との回答が３３．５％（前年度２２．８％）と増加しました。
◆「③悪い」との回答は０．４％でした。
③.,0.4%③, 0.0%③,0.5%

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

②, 22.8%②, 33.5%③悪い②, 56.4%②普通①, 77.2%①, 66.1%

H28年度

H29年度

①良い①, 43.6%
H27年度③,2.0%(0.0%)

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

②,36.1%(24.0%)※（②,38.8%(26.9%)②,27.3%(19.4%)）内は前年度の％②,28.6%(27.6%)②,20.0%(16.7%)②,40.0%(11.1%)②,33.3%(9.1%)②,38.5%(12.5%)③悪い②普通①,63.9%(76.0%)

神戸①,72.7%(80.6%)①,59.2%(73.1%)

阪神

姫路①,80.0%(83.3%)

但馬①,60.0%(88.9%)

淡路①,71.4%(72.4%)①,61.5%(87.5%)

西脇

加古川①,66.7%(90.9%)①良い支援室3Ｑ４． 「ご相談・ご照会内容等に関して、当協会職員の説明はいかがでしたか。」① わかりやすい② 普通③ わかりにくい◆全体では「①わかりやすい」が５６．８％（前年度６２．６％）と減少し、「②普通」との回答が４１．５％（前年度３７．４％）と増加しました。
◆「③わかりにくい」との回答は、４件でした（前年度０件）。
③,1.7%③, 1.1%

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

③, 0.0%②, 37.4%③わかりにくい②, 41.5%②, 59.6%②普通①, 62.6%①, 56.8%①, 39.3%①わかりやすい

H27年度

H28年度

H29年度
※（

③,14.3% (0.0%)③,2.0% (0.0%)

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

②,41.7%(28.3%)）内は前年度の％③,2.4% (0.0%)②,40.0%(27.3%)②,40.5%(25.8%)②,50.0%(50.0%)②,40.0%(55.6%)②,43.7%(43.7%)②,33.3%(49.1%)②,41.7%(18.2%)③わかりにくい②普通①,56.0%(71.7%)

神戸①,44.0%(50.0%)

阪神①,60.0%(72.7%)①,57.1%(74.2%)

姫路

但馬①,60.0%(44.4%)

淡路①,64.3%(56.3%)

西脇①,61.9%(50.9%)

加古川①,83.3%(81.8%)①わかりやすい支援室

4【提案・訪問】Ｑ５． 「当協会職員は、ご相談・ご照会等への回答のみでなく、お客様のニーズに合わせた商品等を提案できていましたか。」① できていた② 普通③ 提案はあったが、ニーズに合わなかった④ 提案はなかった⑤ その他◆全体では「①できていた」が４１．８％（前年度４１．６%）と、「②普通」との回答が３７．２％（前年度３９．１％）とほぼ横ばいとなりました。
◆「④提案はなかった」が１５．５％（前年度１７．１％）と減少しました。
⑤,1.8%④, 3.4%

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

②, 39.1%②, 78.9%⑤,2.1% (1.9%)④,22.2% (9.2%)①できていた

H28年度⑤,2.4% (3.3%)④,23.4% (17.3%)③,0.0% (0.0%)

70%⑤,0.0% (0.0%)④,23.8% (13.3%)⑤,0.0% (0.0%)③,0.0% (3.3%)③,2.1% (1.9%)②,42.6% (48.1%)

H29年度⑤,7.1% (6.7%)⑤,0.0% (0.0%)④,6.7% (27.3%)③,0.0% (22.2%)④,0.0%③,0.0% (27.3%)④,7.1% (46.7%)⑤,0.0% (9.1%)④,15.0% (23.6%)③,0.0% (46.7%)②,53.3% (63.6%)②,80.0% (55.6%)②,35.7% (30.0%)②,28.6% (18.2%)②,55.0% (41.8%)

20%①,38.1% (53.4%)①,29.8% (30.8%)10%④提案はなかった②普通①,57.1% (63.6%)①,30.0% (34.6%)①,20.0% (22.2%)⑤その他③提案はあったがニーズに合わなかった①,57.1% (26.6%)①,40.0% (9.1%)）内は前年度の％③,0.0% (9.1%)

40%①,49.4% (53.1%)※（④,14.3% (9.1%)③,0.0% (23.6%)②,28.6% (20.0%)②,28.4% (36.7%)

50%
30%

③提案はあったがニーズに合わなかった①, 41.8%①, 41.6%①, 17.7%

100%

60%

③, 4.2%②, 37.2%②普通⑤,0.0% (1.0%)80%④提案はなかった④, 15.5%

H27年度

90%

⑤その他

⑤, 1.3%④, 17.1%①できていた

0%

神戸

阪神

姫路

但馬

淡路

西脇

加古川

支援室

5

Ｑ６． 「当協会は経営上の課題などを相談するために企業訪問に取り組んでいます。その場合には、当協会職員による貴社への訪問を希望されますか。」① 積極的に訪問してほしい② 必要に応じて訪問してほしい③ 訪問は望まない◆積極的な訪問を希望するお客様は１割程度にとどまり、約７割のお客様が「②必要に応じて訪問してほしい」と回答しました。
◆お客様から相談等があれば、積極的に訪問する必要があります。
③, 15.1%③, 14.6%

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

③, 20.1%③ 訪問は望まない②, 77.0%②, 73.0%②, 68.0%①, 8.4%①, 11.9%①, 11.9%

H27年度

H28年度

H29年度

② 必要に応じて訪問してほしい① 積極的に訪問してほしい③,6.7% (9.1%)※（）内は前年度の％

100%
90%

③,14.3% (16.2%)③,18.2% (19.4%)③,20.0% (27.3%)③,20.0% (11.1%)③,27.7% (9.6%)

80%③,35.7% (31.3%)③ 訪問は望まない③,30.0% (10.7%)

70%
60%
50%

②,66.7% (71.7%)②,72.7% (71.0%)

40%②,86.7% (63.6%)②,73.3% (45.4%)②,70.2% (82.7%)30%②,80.0% (66.7%)②,42.9% (56.3%)②,55.0% (80.4%)

20%
10%

①,19.0% (12.1%)①,2.1% (7.7%)

0%

神戸

阪神

①,9.1% (9.7%)

姫路①,6.7% (27.3%)①,0.0% (22.2%)

但馬

淡路①,12.4% (12.4%)

西脇①,15.0% (8.9%)

加古川①,6.7% (27.3%)② 必要に応じて訪問してほしい① 積極的に訪問してほしい支援室6

【満足度】
Ｑ７． 「当協会の信用保証をご利用いただき、ご満足いただけましたか。」① 満足② やや満足③ 普通④ やや不満⑤ 不満◆「①満足」、「②やや満足」と回答したお客様が７７．７％（前年度７５．８％）を占めています。
◆「⑤不満」と回答したお客様はいませんでした。
①, 57.9%

Ｈ29年
度①, 54.7%

Ｈ28年
度④, 7.0%③, 15.3%②, 19.8%② やや満足④, 6.6%③, 17.6%②, 21.1%

① 満足

③ 普通
②, 6.2%①, 39.3%

Ｈ27年
度⑤, 0.6%③，30.6%④ やや不満⑤ 不満④, 9.0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%
※（

③,9.6% (13.0%)①,59.0% (67.0%)

神戸②,22.9% (19.0%)①,55.3% (50.9%)

阪神
姫路①,59.1% (58.1%)

但馬②,30.8% (9.1%)

淡路②,0.0% (40.0%)②,21.4% (18.8%)①,57.1% (43.6%)

加古川②,10.0% (28.1%)①,50.0% (35.1%)

支援室
20%

30%

④,0.0% (0.0%)④,14.3% (18.8%)④ やや不満④,10.0% (10.5%)③,30.0% (26.3%)⑤ 不満③,13.3% (0.0%)④,0.0% (9.1%)②,6.7% (0.0%)

10%② やや満足③ 普通③,20.0% (30.0%)③,7.1% (18.8%)①,80.0% (90.9%)

0%

① 満足

④,0.0% (0.0%)③,30.8% (36.4%)①,80.0% (30.0%)

西脇④,4.5% (3.2%)③,18.2% (12.9%)②,18.2% (25.8%)①,38.5% (54.5%)④,6.4% (13.2%)③,14.9% (17.0%)②,23.4% (18.9%)）内は前年度の％④,8.4% (1.0%)

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

7

Ｑ７で「④やや不満」、「⑤不満」とお答えの場合、具体的にどのような点ですか。【複数回答可】① 保証料の負担が大きかった② 希望金額の保証が受けられなかった③ 保証付借入の集約ができなかった④ 借入までに時間がかかった⑤ 申込手続きが煩雑であった⑥ その他◆「①保証料の負担が大きかった」が２１件（昨年１９件）と最も多く、「②希望金額の保証が受けられなかった」が８件（昨年１１件）となりました。
◆金融機関の貸付金利が低下しており、保証料の割高感が強まっています。
◆広報の充実等により、お客様に信用保証制度や保証料率割引についての理解を深めて頂くように努めていくことも必要と思われます。
2520211915105118375213000H29H288

【認知度】

Ｑ８．当協会が実施している以下の顧客サービスをご存知でしたか。
①保証料率割引②土曜・平日夜間相談③外部専門家派遣ａ 知っている④経営診断サービス⑤ビジネスフェアへの出展

ｂ 知らないＱ９．設問（８）のいずれかの顧客サービスをご存知の方にお聞きします。どのようにして当協会のサービスを知りましたか。【複数回答可】
1.協会職員2.金融機関3.商工会議所・商工会
4.当協会ホームページ・インターネット
5.当協会が毎月発行している保証時報
6.税理士・公認会計士・中小企業診断士
7.家族・友人・知人
8.その他◆最も知名度が高かったのは「保証料率割引」（２１％）でした。
◆協会職員の提案力の強化、商工会議所・商工会との関係強化、当協会ホームページ・保証時報の活用等により、お客さまへの浸透を図る必要があります。
100%
80%
60%

79%

86%

94%

83%

90%

知らない40%
知っている

20%
21%
0%

6%
②土曜創業・経営相談会①保証料率割引⑧その他

2⑦家族・友人等

2⑥税理士等

14%

17%③外部専門家派遣④経営診断サービス

10%⑤ビジネスフェアへの出展

8⑤保証時報5④当協会ホームページ等

8③商工会議所・商工会

12②金融機関

93

①協会職員

190

10

2030

405060708090100

9

【要望等】
Ｑ10． 当協会に充実を望むサービスは、どのようなものですか。【複数回答可】① 資金繰りや資金調達の相談② 保証後のフォローアップ訪問（資金繰り相談、経営相談）③ 経営計画書、資金繰り表作成にかかる相談、アドバイス④ 中小企業診断士等の外部専門家派遣制度⑤ 補助金・助成金等中小企業施策の紹介（※今年度、選択肢を新設）⑥ 保証料率割引⑦ ホームページ等、各種広報の充実※特にどのような情報を知りたいですか。 ⇒ 次項参照
⑦ 特にない⑧ その他◆当協会に充実を望むサービスの割合は、「①資金繰りや資金調達の相談」が１１９件（昨年度１５４件）」と最も多く、「⑥保証料率割引」が１１４件（昨年度１３６件）、「⑤補助金・助成金等中小企業施策の紹介」が９８件（昨年選択肢無し）と続いており、引き続き、企業訪問等を通じ資金繰りや資金調達等の相談に乗っていく必要があります。
⑧その他

3⑧特にない32⑦ホームページ等、各種広報の充実

27⑥保証料率割引⑤補助金、助成金等中小企業施策の紹介

98④中小企業診断士等の外部専門家派遣制度

11③経営計画書、資金繰り表作成にかかる相談、アドバイス21②保証後のフォローアップ訪問（資金繰り相談、経営相談）

44①資金繰りや資金調達の相談
020

40

60

80

100

10

Ｑ10． ⑦ホームページ等、各種広報の充実において、特にどのような情報を知りたいですか。
ａ 保証商品
ｂ 保証料率割引
ｃ ビジネスフェアへの出展、土曜・平日夜間相談等のイベント開催に関する案内
ｄ その他◆「ａ．保証商品」が１５件(昨年度１３件)、「b．保証料率割引」が１４件(昨年度２５件)となりました。
16141210864
20151480b
保証
料率割
引

イ平へ C
ベ日の ビ
す ン夜出 ジる ト 間展 ネ案 開相ス
内 催談土 フに等曜 ェ
関の ・ ア、ａ
保証
商品

ｄ
その他

11

【その他】

Ｑ1２． お客様が現在、経営上の課題としてお考えのことは、どのようなものですか。
１．人材・労働力の確保
２． ＩＴの導入
３．事業承継４．その他

件数 割合
140 58%104%
65 27%
26 11%①人材・労働力の確保①人材・労働力の確保②ITの導入
③事業承継④その他②ITの導入
③事業承継④その他
020406080

100120140

Ｑ１３． 代表者（または事業主）の方の性別を教えてください。
１. 男性
２. 女性
３. 回答したくない
Ｑ１４. 代表者（または事業主）の方のご年齢はどれにあてはまりますか。
１. ３０歳未満
２. ３０歳代
３. ４０歳代 ４. ５０歳代 ５. ６０歳代

６. ７０歳以上⑦回答したくない,1人,0.4%

男性

女性⑥70歳以上,15人,6.2%

女性 33人、13.6％

７

回答したくない①30歳未満,5人,2.１%②30歳代,37人,15.2%⑤60歳代,57人,23.5%③40歳代,63人、25.9%④50歳代,65人,26.7%

男性 210人、86.4％

12

【希望するサービス】
以下のサービスを希望される方は、恐れ入りますが、ご住所とお名前等をお書きください。【複数希望可】
当方からご連絡いたします。
① 保証時報の送付② 保証後のフォローアップ訪問（資金繰り相談、経営相談）③ 経営改善計画書、設備計画書等作成にかかる相談、アドバイス④ 中小企業診断士等の外部専門家派遣制度の利用 ⑤ 土曜・平日夜間相談への参加⑥経営診断サービスの利用⑦ 中小企業融資よろず相談窓口◆「①保証時報の送付」が最も多く、次に「②保証後のフォローアップ訪問（資金繰り相談、経営相談）」が続きました。
◆２１事業者の方から以下のサービスの利用のご希望を頂きました。

【 件数 】①保証時報の送付②保証後のフォローアップ訪問（資金繰り相談、経営相談）③経営計画書、設備計画書等作成にかかる相談、アドバイス④中小企業診断士等の外部専門家派遣制度の利用⑤土曜・平日夜間相談⑥経営診断サービスの利用⑦中小企業融資よろず相談窓口

13