介護サービス第三者評価事業

様式７

アドバイス・レポート
平成22年10月18日
平成２２年７月２２日づけで第三者評価の実施をお申込みいただいた社会福 祉法 人京都 福祉 サービ ス協 会高 野事務 所につ きまし ては、第三者 評価 結果に基 づき、 下記 のとお りア ドバイ スを いた します ので、今後の 事業 所の運 営及 びサービスの提供に役立ててください。
記
Ⅰ介護サービスの基本方針と組織(1) 組織の理念・運営方針(通番7)管理者等による状況把握
日々のサ ービス の実施 状況等 は、ケア リーダ ー を介して ヘルパー、相 談員等と 相互に スムー ズに報 告を受 け る組織体 制が整っている 。ま た、日々の コミュ ニケー ション を 通じて情 報の共有に注力 してい る。トラ ブルや 緊急時 には携 帯 電話等で 適切な指示を受 ける体 制にあ る。今後 ヘルパ ー全員 に 携帯電話 を配布すること を検討 してお り、電子メ ール等 も利用 すること で、より正確かつ迅速な連携がとれる環境を整えたい考えである。

特に良かった点とその理由(※)

Ⅱ組織の運営管理(1)人材の確保・育成(通番9)継続的な研修・ＯＪＴの実施
各種研 修が体 系化さ れ計画 的に実 施されて い る。新規 採用者に対して プリセ プター 制を導 入し、一 定期間 指 導員がつ く事で円滑な業務への移行と職員の業務に対する安心感に繋がっている。法人内 部の研 修、勉強会 などを 通じて 職 員は働き ながら学ぶ体制 が整っ ている 。外 部研修 の情報 も積極 的に提供 し、職員が 望む 研修 の受 講に は支 援を 行っ てい る。 所 属す る400名を超える全 ヘルパ ーに対 して研 修を義 務化する こ とで、提 供するサービスの質の確保と向上に繋げている。
Ⅲ適切な介護サービスの実施(5)サービスの提供(通番22)業務マニュアルの作成
法人と して各 種業務 マニュ アルや 手順書を 作 成し、１ 年に一度、また、法 改正等に 合わせ 随時に 見直し が行 われてい る。事業所とし てもそ の内容 等をよ りわか りやすい 内 容に編集 し、ヘルパーに 情報を 提供し ている 。入 職時 、それ ぞ れにヘル パー用ハンドブックを配布し、ヘルパー会議等で使用する場面もあり、日 々のサ ービス に役立 ててい る。またヘ ル パー用ハ ンドブ
ックは書 籍とし ても市 販して おり、広 く情報 提 供に取り 組んでいる。

介護サービス第三者評価事業

特に改善が望まれる点とその理由(※)

Ⅱ組織の運営管理(2)労働環境の整備(通番12)ストレス管理
ケアリーダーを通じてヘルパーの悩みやストレスの把握に努め、職 員を対象 とする 腰痛体 操を定 期に実 施 するなど のストレス管理 に取り 組まれ ている が、職員 数や事 務 所スペー スの問題から、職員の休憩場所の確保までには至っていない。
Ⅳ利用者保護の観点(2)意見・要望・苦情への対応(通番34) 意見・要望・苦情等への対応とサービスの改善
要望、苦情 が発生 した場 合、報告書 が作成 され 、会議等に おいて再発 防止策 が検討 されて いるが、その改 善 状況につ いて情報が公開されるまでには至っていない。

Ⅱ組織の運営管理(2)労働環境の整備(通番12)ストレス管理
今年度11月に当該事業所の一部を分割して別事務所を開設し、より円 滑な業 務運営 を図る予 定であ る。そ の機会に、再度職員のス トレス 管理に 関して 話し合 い、業務 か ら離れて くつろげる休憩 の場所 を確保 など、職 員が心 身とも に リフレッ シュして業務に臨める労働環境の充実について検討されることを期待したい。

具体的なアドバイス

その他

Ⅳ利用者保護の観点(2)意見・要望・苦情への対応(通番34)
利用者 からの 意見や 苦情を 拾い上 げた場合 、同様の意 見や苦情を表出 しない 利用者 がいる ことも 推定され る 。個人情 報保護の面から 匿名性 を十分 配慮し た上で、事業所 と してその 問題にどのよう に取り 組んだ のかを ある程 度公開す る ことで、サービスの透明 性と利 用者・家族 の安心 感に繋 がると 考えられ る。今一度検討されることを期待したい。

当該事業 所は担 当地域 を３つ に分け、地域ご と にチーム を編成し、業務 の効率 化を図 っている。また、ケ ア リーダー がサービス提供 責任者 等と非 常勤ヘ ルパー との間に 配 置され、相互の意思疎通 を円滑 に行う 潤滑油 として 機能し、各 チームを まとめる重要な 役割を 果たし ている 。現 状の利 点と課 題を分析 し、今後さらに質の高いチームケアの実現が期待される。

※それぞれ内容を３点程度に絞って掲載しています。評価項目毎のコメントを「評価結果対比シート」に記載しています。

（様式６）

評価結果対比シート

事業所番号2670600044

事業所名

社会福祉法人京都福祉サービス協会
高野事務所

受診メインサービス（1種類のみ）併せて評価を受けたサービス(複数記入可)

訪問調査実施日

小項目

通番

介護予防訪問介護、居宅介護支援平成22年9月30日
株式会社ケア・ウィル

評価機関名

大項目 中項目

訪問介護

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅰ 介護サービスの基本方針と組織(1)組織の理念・運営方針
理念の周知と実践

1

組織体制

2

組織の理念及び運営方針を明確化・周知している。また、法人の経営責任者（運営管理者含む）及び事業所のスタッフ全員が、理念及び運営方針に沿ったサービスの提供を実践している。
経営責任者（運営管理者含む）は、公正・適切なプロセスで意志決定を行い、組織としての透明性の確保を図っている。

AA

AA

法人の理念・運営方針を明文化しており、毎年度初めには法人全体で職員結束式を、また、定期的な事務所会議、ヘルパー会議等を通じて、全職員に周知を図るとともにその実現に向けて取り組んでいる。ホームページや利用者向け機関誌「きょうほのぼの」を発行し、組織外への周知も図られている。組織構造を整備し、職種ごとに職務分担を明確に定め、組織としての透明性が図られている。各種会議や委員会が機能し、組織運営に反映されている。

（評価機関コメント）(2)計画の策定
事業計画等の策定

3

業務レベルにおける課題の設定

4

組織として介護サービスの向上に向けた計画を策定するとともに着実に実行している。また計画策定には多角的な視点から課題を把握している。
各業務レベルにおいて課題が設定され、各部門全体が課題の達成に取り組んでいる。

AAA

A

毎年度の事業計画に基づいて、課題の設定、進捗状況の確認を定期的に行っている。顧客満足度の把握、事業所や職員個別にそれぞれの課題を設定し、サービスの向上を主眼に置いた日々のサービスに繋げるよう取り組んでいる。長期的取組として経営ビジョン09－チェンジ
24を掲げ、24時間サービスの実現に向けて各種委員会を通じた現状や課題についての話し合いが行われている。

（評価機関コメント）(3)管理者等の責任とリーダーシップ
法令遵守の取り組
み管理者等によるリーダーシップの発揮
管理者等による状
況把握（評価機関コメント）

5

遵守すべき法令等を正しく理解するための取組みを行っている。

AA

6

経営責任者又は運営管理者は、自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業運営をリードしている。

A

A

7

経営責任者又は運営管理者は、事業の実施状況等を把握し、いつでもスタッフに対して具体的な指示を行うことができる。

A

A

法令等の情報を常に収集できる組織体制が整っており、集団指導等を通じて得た情報は事業所内で要点をまとめ、事務所会議やヘルパー会議を通じて全職員に周知を図っている。管理者の役割を明らかにし、会議や日々の会話の中でサービスの状況を常に把握し、緊急時にも適切に指示を行える体制が整っている。

大項目 中項目

小項目

通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅱ組織の運営管理(1)人材の確保・育成
質の高い介護サービスを提供できる人材の確保のために、必要なAA
人材や人員体制についての管理・整備を行っている。
採用時研修・フォローアップ研修等を実施し、段階的に必要な知継続的な研修・ＯＪ9 識や技能を身につけることができる。また業務を通じて日常的にAAＴの実施学ぶことを推進しており、スーパービジョンを行う体制がある。
実習生の受け入れに対する基本的な姿勢を明確にし、体制を整備
実習生の受け入10AAしている。
れ法人としてヘルパー養成講座を実施しており、職員採用は2級ヘルパー資格を基準として法人人事部で一括して行っている。採用後は1か月間集中して座学による研修を実施し、その後一定期間指導役のヘルパーが同行して業務を指導して、スムーズに業務に移行出来るよう支援（評価機関コメント）している。これが離職率の低減と質の高い人材育成に繋がっている。また、資格取得の支援も積極的に行っており、介護技術研修等、日常的に学ぶ事ができる取組を推進している。実習生の受け入れを積極的に行っており、その際の担当者の教育やマニュアル等も整備している。
質の高い人材の確保

8(2)労働環境の整備
質の高い介護サービスを提供することができるよう、スタッフのAA労働環境に配慮している。
スタッフの業務上の悩みやストレスを解消するために、具体的な取組みを行い業務の効率を高めている。また、スタッフが充分にストレス管理
12ＢＢ
くつろげ、心身を休めることができる休憩場所を確保し必要な環境を整備している。
毎月、勤務報告書等で職員の日々の業務量等を把握している。管理者は第二種衛生管理者の資格を持ち、安全衛生委員会で検討を行い、職員の健康増進等を目的とした腰痛予防体操（評価機関コメント）教室を毎月開催するなど、労働環境に配慮するべく取り組んでいる。本部事務所にヘルパー110番を設置し、匿名で職員の悩みやストレスの解消にも積極的に取り組んでいる。
労働環境への配慮

11(3)地域との交流
13

地域への貢献14 事業所が有する機能を地域に還元している。

小項目

AAAA

法人機関誌や情報誌、ホームページなど法人のネットワークを通じて広く地域に情報を提供している。年度計画に地域啓発を盛り込み、地域医師会の勉強会や認知症サポーター研修などに参加している。不定期ではあるが地域に講師派遣を行うこともある。

（評価機関コメント）

大項目 中項目

事業所の運営理念を地域に対して開示し、広報するとともに、利用者と地域との関わりを大切にしている。

地域への情報公開通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅲ 適切な介護サービスの実施(1)情報提供
事業所情報等の提供

15

利用者（希望者含む）に対してサービス選択に必要な情報を提供
している。

AA

パンフレットやホームページを作成し、事業所の情報を提供している。電話等での問い合わせや相談についても適切に記録し、管理している。

（評価機関コメント）(2)利用契約内容・料金の明示と説明（評価機関コメント）16

介護サービスの利用に際して必要となる内容や料金について、利用者に分かりやすく説明し同意を得ている。

AA

重要事項説明書内にサービスに関しての利用料を明記して、担当者により説明が行われ、本人、家族、代理人等の同意をもらっている。保険外のサービスについても別途契約書を作成し、料金説明を行っている。成年後見制度等も必要に応じて活用している。

(3)個別状況に応じた計画策定
利用者一人ひとりの心身の状況や生活状況を踏まえたうえでアセA
Aスメントを行っている。
個別援助計画等の策定及びサービスの提供内容の決定に際して、
18A
A
利用者及びその家族の希望を尊重している。
個別援助計画等の策定に当たり、必要に応じて利用者の主治医・専門家等に対する19 OT/PT・介護支援専門員・他のサービス事業所等に意見を照会しAA意見照会ている。
定期的又は必要に応じて、個別援助計画等の見直しを行ってい個別援助計画等
20AAる。の見直し
利用者や家族の希望を確認し、身体状況票、生活状況票を活用して、現状に沿った介護計画を作成している。カンファレンスやサービス担当者会議で関係者や専門家の意見を集約し、随（評価機関コメント）
時見直しを実施している。サービス提供時の記録を確認し、3カ月に1回モニタリングを実施して、心身の状況や目標の達成状況を確認している。
アセスメントの実
施
利用者・家族の希望尊重

17(4)関係者との連携
多職種協働21

利用者の主治医をはじめ、関係機関との間で、連携体制又は支援体制が確保されている。

AA

個人ファイル別に緊急連絡先等を記入し、すぐに連携が図れる仕組みがある。サービス担当者会議や地域ケア会議等を通して、他サービスや地域包括支援センター、民生委員、老人福祉委員などの関係機関との意見交換を行い、日々のサービスに活かしている。

（評価機関コメント）(5)サービスの提供
業務マニュアルの作成

事業所業務について、標準的な実施方法（業務マニュアル・手順等）が整備され、スタッフに活用されている。標準的な実施方法
22
は自立支援につながり、事故防止や安全確保を踏まえたものになっている。

サービス提供に係利用者の状況及びサービスの提供状況等が適切に記録されておる記録と情報の保 23
り、管理体制が確立している。
護
職員間の情報共
24 利用者の状況等に関する情報をスタッフ間で共有化している。
有
事業者はサービスの提供にあたって、利用者の家族との情報交換
利用者の家族等と25を行っている。の情報交換

AAAA

Ｂ

Ｂ

A

A

法人本部主導で各種マニュアルが整備され、全職員にハンドブックを配布しており、年1回または必要時に見直しが行われている。個人情報等の取り扱いについてはマニュアルが整備され、適切に管理されている。朝礼や会議等を通じて情報の共有化を図り、利用者に関する情報は担当ヘルパーに身体状況票、生活状況票を交付している。3ヶ月に1回のモニタリングの際には家族との情報交換も行い、海外の家族に対してはEメールでの対応も行っている。

（評価機関コメント）(6)衛生管理
感染症の対策及び予防に関するマニュアルの作成等により、ス26 タッフ全員が感染症に関する知識をもってサービスの提供を行っAAている。
施設（事業所）内における物品等の整理・整頓及び衛生管理を行事業所内の衛生27
AA
い、効率的かつ安全なサービスの提供を行っている。
管理等
感染症マニュアルが作成され、定期的に見直しも行われている。感染症に関する予防や対応についての研修を実施し、会議の中でも折に触れて話し合うことで、職員に意識づけしてい（評価機関コメント）る。感染が発生しても拡大しないように、利用者の同意を得て使い捨て備品を備え付けてるな
ど、感染拡大予防の取組を行っている。
感染症の対策及び予防(7)危機管理
事故・緊急時等の対応
事故の再発防止等（評価機関コメント）

事故や緊急時、災害発生時等における対応等を定めたマニュアルがあり、年に１回以上、必要な研修又は訓練が行われている。
発生した事故等に係る報告書や記録を作成し、事故の再発の防止
29のために活用している。
28AAA

A

事故や災害時のマニュアルを作成し、トラブルの発生からその経過、対策、結果を適切に記録、保管している。入居している合同福祉センター全体での避難訓練に参加し、地域ケア会議で地域包括支援センターや社協、民生委員等と連携し、災害時に備えている。安全衛生委員
会では介護事故・交通事故について分析や検討を、リスク管理委員会の中では法人全体の事故分析を行い、その結果を職員に還元して、情報提供と再発防止に取り組んでいる。

大項目 中項目

小項目

通番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅳ利用者保護の観点(1)利用者保護
人権等の尊重
プライバシー等の保護
利用者の決定方法（評価機関コメント）

利用者本位のサービス提供及び高齢者の尊厳の保持に配慮したサービス提供を行っている。
利用者のプライバシーや羞恥心について、常に問題意識をもって31サービスの提供を行っている。

30

32 サービス利用者等の決定を公平・公正に行っている。

AA

AA

A

A

利用者の人権擁護の方針を明文化し、心身の状況にかかわらず意思を尊重するべく、法人内外の研修を通じて法人全体で取り組んでいる。虐待防止マニュアルを作成し、ヘルパー会議などを通じて職員に周知徹底を図っている。サービス利用希望者は基本的に受け入れる方針を掲げており、地域別のチームの枠を超えた、実際のニーズに沿ったサービスの提供に取り組んでいる。

(2)意見・要望・苦情への対応
利用者の意向（意見・要望・苦情）を広く拾い上げ、収集する仕意見・要望・苦情
33
A
A組みが整備されている。の受付
意見・要望・苦情
利用者の意向（意見・要望・苦情）に迅速に対応するとともに、等への対応とサー 34
Ｂ
Ｂ
サービスの向上に役立てている。
ビスの改善
公的機関等の窓口に相談や苦情を訴えるための方法を、利用者及第三者への相談
35
AA
びその家族に周知している。
機会の確保
定期的なモニタリングを行う際には、利用者の希望や要望を聞き取るよう注力している。毎年1度利用者満足度調査を実施し、その結果について分析や検討を行っている。苦情・クレーム対（評価機関コメント）
応マニュアルを作成し、苦情やクレームはもれなく記録、保管され、検討が行われている。苦情の相談や解決のための第三者機関窓口を、事業所内の掲示や機関紙を通じて利用者に周知を図っている。

(3)質の向上に係る取組
利用者満足度の36 利用者の満足度を把握し、サービスの質の向上に役立てている。
AA向上の取組みサービスの質の向上に係る検討体制を整備し、運営管理者を含む質の向上に対する
37
A
A
各部門の全職種のスタッフが積極的に参加している。
検討体制
サービス提供状況の質の向上のため、定期的に評価を実施すると評価の実施と課題
38
Ｂ
A
ともに、評価結果に基づいて課題の明確化を図っている。の明確化
年に1度、法人主導の利用者満足度調査を実施し、その結果について公表している。また、調査内容について、チーム会議、事業所会議等で職員が話し合う機会を設け、現状の把握と改善点の確認、振り返りの機会と位置付けている。また、サービスの質の向上の一環として札幌（評価機関コメント）
市の在宅福祉サービス協会との人事交流研修を継続的に行い、お互いの事業に対する意見交換を行っている。