情報共有の仕組みを作ってノウハウを共有しよう！

目次

1 お問い合わせ対応スピードが上がる！
「メールワイズ」にノウハウを溜めよう
下準備「ノウハウ共有」
アプリケーションを作ろう

POINT1

お問い合わせの対応スピードが上がる！

POINT2

一つひとつのノウハウの質を高められる！

2 「お知らせ欄」でメンバー全員が確実に「気づく」仕組みを作ろう
お知らせ欄1

溜めたノウハウを適切に使用しよう

お知らせ欄2

過去に掲示したお知らせを「ノウハウ共有」に溜めよう

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お問い合わせ対応スピードが上がる！
「メールワイズ」にノウハウを溜めよう

お客様からのお問い合わせの対応をしていると、同じお問い合わせ内容に出くわしたり、急なお問い合わせに対して正しい対応方法が分からず、戸惑ってしまうことがあります。
同じ質問に対して担当者によって違う対応をしてしまい、「それがクレームに繋がってしまった...。
」「返答までに時間がかかって、お客様を待たせてしまった...。」そんな経験はないでしょうか？

この間は、注文キャンセルできるって言われたぞ

お客様に満足して頂くためには、お問い合わせに対してメンバー全員が正しい対応を素早く行うことが重要なポイントとなります。そのためには、きちんとメンバー内で「正しいノウハウ」を共有することが大切です。
メールワイズの機能をうまく活用すれば、お問い合わせやトラブルの対応方法などのノウハウをメンバー同士で共有して、いざという時に、すぐ使える仕組みを作ることができます。そうすることで、お問い合わせの対応スピードを上げることができるだけでなく、一つひとつのノウハウの質を高めることが可能なんです。

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下準備

「ノウハウ共有」アプリケーションを作ろう
まずはノウハウをメールワイズで管理するために、「訪問履歴」アプリケーションの名称を変更しましょう。
「訪問履歴」アプリケーションは、かんたんなデータベースとして利用できるので、実は訪問履歴だけでなく、様々な用途に使用することが可能です。今回はアプリケーションの名前を「ノウハウ共有」に変更します。

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マニュアル

使用するアプリケーションを設定する

https://manual.cybozu.co.jp/mailwise̲cloud/admin/management.html#anchor02
これでノウハウ管理の下準備は完了です。では、実際に使用して便利なポイントを細かく見ていきましょう！

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POINT1

お問い合わせの対応スピードが上がる！
お客様からお問い合わせがきた時、対応の仕方をその都度確認しなければいけないと返答はどんどん遅くなり、お客様に迷惑がかかってしまいますよね。そういった状況で、対応のノウハウがちゃんとメールワイズ内に記載されていると、急なお問い合わせに対しても迷わずに対応することができ、対応スピードを上げることができます。
「ノウハウ共有」アプリケーションにノウハウを登録する時の項目は、必要に応じて追加・カスタマイズすることが可能です。たとえば、件名の入力形式を「選択（メニュー）＋文字列」にすることでノウハウをカテゴリに分けて登録できるようになります。カテゴリごとに絞り込みを作成すれば、ノウハウが増えてもカテゴリごとに見やすく整理できます。
マニュアル

標準の項目を変更する

https://manual.cybozu.co.jp/mailwise/admin̲app/form/operation.html#anchor0121
マニュアル

履歴データの項目を設定する

https://manual.cybozu.co.jp/mailwise/admin̲app/form/operation.html#anchor012
マニュアル

絞込を設定する

https://manual.cybozu.co.jp/mailwise/admin̲app/form/operation.html#anchor042①「選択（メニュー）＋文字列入力」
でカテゴリを作成できる②件名を入力する際に、カテゴリを選んで登録できる̶5̶

また、ノウハウを「溜める」だけでなく、効率良く「見つける」ための検索機能も充実しています。ノウハウが登録された期間、キーワード、各項目の条件で検索できます。たとえば、「注文キャンセル」に関するお問い合わせがあった場合、キーワードで「注文キャンセル」と検索すれば、関連するノウハウをすぐに見つけることが可能です。

をクリックすると検索欄が表示されます

絞り込み機能や検索機能を活用して、いざという時にすぐに使える「ノウハウ共有」アプリ
ケーションを作成しましょう！

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POINT2

一つひとつのノウハウの質を高められる！
せっかくノウハウを溜めるなら、メンバー全員が確実に活用できるものを溜めていきたいですよね。メンバー全員が活用できるノウハウを作成するためには、議論や提案を重ねることが大切です。そんな時は、アプリケーション内の「コメント欄」を活用すると便利です。
登録したノウハウの一つひとつには「コメント欄」がついています。他のメンバーが登録したノウハウに対して、情報を補足したい場合に、コメントで議論をすることができるので、一つひとつのノウハウの質を高めることができます。さらに、ノウハウの変更点を「コメント欄」に記載することによって、更新履歴として活用もできます。コメント欄に記入した時、手動で他のユーザーに通知することも可能です。

コメント欄で、ノウハウに対しての議論ができるマニュアル

メール通知を設定する

https://manual.cybozu.co.jp/mailwise/admin̲app/form/operation.html#anchor041

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「お知らせ欄」
でメンバー全員が確実に「気づく」仕組みを作ろう！

みなさんは「お知らせ欄」を活用していますか？

お知らせ欄？

「お知らせ欄」とは、メールワイズのユーザー全員のトップページにある掲示欄のことです。
チームでお仕事をしていると、メンバーのシフトや、社内で起きているトラブル状況、売上情報などなど、メンバー全員に連絡したいことがたくさんありますよね。
紙や口頭で直接伝えていると、すれ違いなどで、メンバー全員に確実に連絡が届かないおそれがあります。また、コメント欄は個人間の連絡においては便利ですが、全員に連絡を伝えることはできません。

そんな時、「お知らせ欄」を利用すれば、メンバー全員に連絡を確実に届けることができます。
「お知らせ欄」に新しい書き込みがあった場合は、必ず全員のトップページに一度は表示されます。そのため、お知らせを閉じて非表示にしているメンバーにも確実に連絡を伝えることができるのです。

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そんなメールワイズの「お知らせ欄」は、前項目の『1. お問い合わせ対応スピードが上がる！
「メールワイズ」にノウハウを溜めよう』で紹介した、「ノウハウ共有」アプリケーションと合わせて活用することで、さらに便利に情報共有をすることが可能なんです。今回はその方法をご紹介したいと思います！

お知らせ欄1

溜めたノウハウを適切に使用しよう
前回、メールワイズでノウハウを共有する方法をご紹介しましたが、せっかくノウハウがたくさん溜まっても、いざという時に使えなくては、効果はありません。たとえば、トラブルが急に発生した時は、適切な対応方法を速やかにメンバーの間で共有したいですよね。メンバーが別々のノウハウを見て、別々の対応をしてしまっては、ノウハウを溜めている意味がなくなってしまいます。
そんな時に、「このノウハウを見たら良いよ」という掲示が「お知らせ欄」にあることで、対応方法がメンバーに共有され、トラブルに対して全員が適切な対応をすることができます。

使用すべきノウハウを転記

トラブル発生時に、すぐ「お知らせ欄」に対応方法を掲示して、素早く均一化された対応をしましょう。

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お知らせ欄2

過去に掲示したお知らせを「ノウハウ共有」に溜めよう「お知らせ欄」はメンバーに情報を伝える時にとっても便利ですが、内容を変更すると過去の掲示内容は消えてしまいます。
たとえば、毎月の売上情報や、トラブルの状況など、必ず残しておきたい情報を掲示していた場合。そんな時は、「お知らせ欄」へ掲示した過去の「お知らせ欄」
消したくないな

内容を「ノウハウ共有」アプリケーションに転記することで過去のお知らせを情報として溜めることが可能です。
「ノウハウ共有」アプリケーションに、新しく「過去のお知らせ」というカテゴリを追加すると、ノウハウと紛れることなく情報を管理できます。
ちょっとしたコラムなんかを載せていて「消すのがもったいない...」と思った時でも、「コラム」カテゴリを作って残すことができますね。

「過去のお知らせ」
カテゴリの追加マニュアル

標準の項目を変更する

https://manual.cybozu.co.jp/mailwise/admin̲app/form/operation.html#anchor0121
こうすることで、お知らせ欄の内容が消えてしまう心配がなくなり、必要に応じて次々にお知らせを変更することができます。
「ノウハウ共有」の情報を「お知らせ欄」に記載する方法と、「お知らせ欄」の情報を「ノウハウ共有」に溜めていく方法。シーンに合わせて機能を使い分けると、メンバーでの情報共有をもっと便利に行うことができます！

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