117

研究報告

胸部Ｘ線撮影手順の標準化―動画マニュアルの作成―（第 ２ 報）
千津葉
田晃
雪輔＊
裕＊

見福本山真
智一＊
之＊

はじめに金直岩山清 雄＊
空瑠美＊

1 ．方法

当協会では、すべての受診者に快適で精度の高い⑴

当協会の受診者が任意で記入するアンケート調検査を提供し、それらをご理解いただいたうえで継査（「お客様の声」：自由記述形式）から得られた健続的な受診が得られることを目指している。

診全般での受診者対応に関する指摘事項を抽出ししかし、胸部Ｘ線検査における被ばく低減を目的た。とした手技や正しい診断を得るためのポジショニン

2020年 ４ 月～2023年 ３ 月末までの ３ 年間に提出

グ等は、高い精度を実現しうる撮影手順として不可された、設備や予約等への指摘内容を除く274件

欠であるものの、受診者の目には見えない効果であについて、①態度や表情、②言葉遣いや口調、③り理解が得にくい部分といえる。反面、撮影技師手技や手順、④その他の ４ 項目に分類整理した。

（以下、術者）の言動や振る舞い、検査待ち時間や受⑵方法⑴で得られた①～③について、胸部Ｘ線検診環境の快適性等、受診者が感じ取れる部分への配査で想定される術者の態度をマニュアル通りの手慮や工夫が胸部Ｘ線検査撮影手順のマニュアル（以順中に反映し、携帯電話の動画撮影機能を用いて下、マニュアル）に明記されることが少なく、術者受診者視点でのアングルで収録した。動画編集ソ依存や潜在的な術者目線運用が危惧される。

フト（Wondershare Filmora12）によりａ）胸部Ｘではホスピタリティの向上や線撮影室への入室から術者の挨拶まで、ｂ）本人ハラスメント防止を含めたマニュアルの改定を中心

確認からポジショニングのための立ち位置への誘とした取り組みを報告したが、受診者への声かけタ

導まで、ｃ）ポジショニングから受診者の退室まイミングなどの達成率に課題が認められる結果とでの ３ 段階の手順を「検証動画」としてまとめなった。原因として、術者主体での作業手順によるた。作成した検証動画を、検査の案内や説明を担マニュアル習得のみでは、ホスピタリティに関する当する介助スタッフ10名が視聴し、自由記入式で術者の振る舞いや達成度評価が主観的であることが具体的な課題点を指摘した。

前年度の第 １ 報

１）考えられる。そのため、書面でのマニュアルを補完⑶

方法⑵で指摘された課題点に対して、改善推奨する教材として、受診者視点での動画マニュアルをすべき具体的な対応方法を受診者視点でのコンセ作成することとした。動画マニュアルには、明らかプトとしてまとめ達成目標とした。コンセプトにに不適切と思われる対応と、推奨すべき対応の双方基づき方法⑵と同一の手段で収録編集し「改善動を録画した。これを術者全員が比較閲覧することに画」とした。改善動画を方法⑵と同一の介助ス

よって、受診者対応の標準化に効果が得られるかをタッフ10名が視聴し、コンセプトに対する達成度試行したので、第 ２ 報として報告する。

を指摘した。

＊

神奈川県予防医学協会

放射線技術部

神奈川県予防医学協会

令和４年度事業年報

118〈研究報告〉
くれている（図 ４ －Ｂ）、c）声のトーンが少し高く

2 ．結果
⑴

明るい印象、ハキハキした声で聴き取りやすい、方法⑴で得た受診者対応に関する指摘274件のうち、お褒めの言葉や感謝の内容が110件（40％）、最後まで口調が穏やかで腰が低い（図 ４ －Ｃ）、があげられた。

クレームや指摘が164件（60％）であった。クレームや指摘164件の内訳は、①態度や表情が高圧的57件（35％）
、② 言 葉 遣 い や 口 調 が 不 適 切30件（18％）
、③手技や手順への不信感18件（11％）、④その他59件（36％）であった（図 １ ）
。
⑵

3 ．考察
当協会に限らず、健診業務に関するすべての作業は手順書（マニュアル）に基づき実務がなされている検証動画を視聴した介助者10名から ３ 段階の手と思われる。そのため、業務の属人化を回避し基本順に対する指摘事項として、ａ）マスク越しで表形の作業手順を標準化する目的として、マニュアル

情が分かりづらい、目線が怖い・第一印象が悪いの整備と遵守が健診業務の信頼性においては不可欠（図 ２ －Ａ）、ｂ）お名前確認ではなく聞いているだといえる。一方、受診者対面の健診検査に対するマけ、せかされているようで嫌だ（図 ２ －Ｂ）、ｃ）声ニュアル整備としては、作業者側の実務のみを時系がうるさくて不機嫌のようで怖い、口調が悪い列的に記載した内容や、曖昧な受診者対応への注意（図 ２ －Ｃ）、があげられた。

喚起では受診者満足度が十分に達成されない恐れが⑶結果⑵の指摘内容に基づき、受診者視点での術あり、当協会においても「笑顔で丁寧に」などの抽者の振る舞いに関する具体的な行動基準として設象的な表現が課題であった。よって、受診者から寄定したコンセプトを図 ３ に示す。①術者が笑顔でせられる感想や要望を作業手順として具体的に反映

自分（受診者）の目を見て接してくれること、②自しうる定期的なマニュアル改訂などの工夫が必要と分（受診者）のペースに合せてくれる術者の振る舞考える。

い、③（受診者が）聞き取りやすい声の高さや大き今回の検証において参考とした受診者からのアンさ、の ３ 点を反映した改善動画を介助者10名が視ケート274件の指摘から、マニュアル通りの手順で聴した結果、a）笑顔で目線を合わせてくれる、表あっても術者の振る舞いに対する受診者の評価はさ情が豊かで第一印象が良い、目元だけで笑顔とわまざまであり、従来の書面によるマニュアルの見直かる（図 ４ －Ａ）、b）誘導する際の手元や指示が分しに加えて新たな試みが必要と思われた。現状の書

かりやすい、「ありがとう」と節々で声をかけて面でのマニュアルでは、撮影前の本人確認手順としくれて心地の良い検査、自分（受診者）にあわせてて受診者氏名および生年月日が表示されるパネルを

図１

お褒めの言葉
40％
スタッフ対応への指摘 60％

お客様の声集計結果

高圧的・事務的な態度、表情、動作への指摘 35％
不適切な発言、口調不信感を与える手技、手順
その他

方法⑴より集計した「お客様の声」274件をもとにグループ分けしたもの

神奈川県予防医学協会

令和４年度事業年報

18％
11％
36％

〈研図２
Ａ

検証動画

Ｂ

Ｃ

方法⑵にて作成した検証動画

図３

コンセプト

～受診者視点としての術者の振る舞いに関する具体的な行動基準～①術者が笑顔で自分（受診者）の目を見て接してくれること②自分（受診者）のペースに合わせてくれる術者の振る舞い③（受診者が）
聞き取りやすい声の高さや大きさ
受診者視点としての術者の振る舞いに関する具体的な行動基準

図４
Ａ

改善動画

Ｂ

Ｃ

方法⑵にて作成した改善動画

神奈川県予防医学協会

令和４年度事業年報

究報告〉

119

120

〈研究報告〉

指し示すよう記載されている。そのため「検証動点による見直しの観点では負の連鎖とも思える。千画」では、指し示す方向や仕草が曖昧で、受診者の葉ら ２ ）は、医療職（看護師）が仕事のやりがいを感じ目を見ずに確認する術者の様子を受診者視点で収録る点を施設内でアンケート調査した結果、「患者様した。介助者10名の指摘では、表示パネルがどこに（受診者）からの感謝」をあげる意見が最も多かった

あるのか、誰に向かって話しかけているのかわからと報告している。動画教材などの活用によって受診ないとの評価であった。一方、「改善動画」では、者の期待に応える検査を実践することにより、術者手のひらを上に向け腕をまっすぐ伸ばして受診者の自身のモチベーションも向上できる相乗効果を目指

目を見ながら表示パネルを指し示す術者の様子に対すべきと考える。

して、介助者10名全員が手元や指示がわかりやすいとの評価であった。動画マニュアルで補完することにより、術者全員が受診者視点を体験・共感し、まとめ「受診者から見た術者」を意識した所作を具体的に「高圧的、事務的」な印象を低減するための受診イメージすることが期待できる。

者視点でのコンセプトを設定し、改善動画を撮影しまた、受診者対応に関する悪い例のみを術者に動た。検証動画と比較することにより、紙面の文章や画で示した場合、他人事と解釈することが危惧さ画像だけでは伝わりにくかった表情や声色などの補れ、良い例のみの閲覧ではあたりまえに実践できて足としての役割や標準化が期待できる。今後は、胸いるように自己解釈することが想定された。そのた

部Ｘ線検査以外の検査にも応用し活用していきた

め、「検証動画」と「改善動画」を対比することでい。さらに受診者の感じ方や反応は一様ではなく、無意識的な習慣を自覚できると考えた。書面のマ受診者の数だけ求める接遇があると気づくことがでニュアルにおいても、やらねばならないことと、きた。したがって、標準化すべき部分と臨機応変にやってはならないことの双方を明記することが重要対応すべき部分をこれからも考えていきたい。と思われる。
さらに、受診者視点での見直しを、術者以外のスタッフの振る舞いや作業手順以外の受診環境などにも反映することにより、今まで気が付かなかった改この内容は2023（令和 ５ ）
年 ３ 月 ２ 日・ ３ 日に石川県金沢市で開催された「第56回全国予防医学技術研究会」で発表した内容を一部改編したものである。

善点や受診者が望む健診環境を新たに提案できると思われた。
「高圧的・事務的」との指摘が多かった原因として、健診における胸部Ｘ線検査の撮影件数の多さや撮影効率の維持など術者の負担も要因と考えられるが、これはあくまで術者側の事情であり、受診者視神奈川県予防医学協会〔 参 考 文 献 〕
１）「胸部Ｘ線検査撮影手順の標準化」：津田雪裕 神奈
川県予防医学協会 予防医学ジャーナルNo527
p.72～74２）「当健診施設の看護職のやりがいについて」：千葉暢
子 宇都宮総合健診センター 第84回日本人間ドック学会 2023 高崎市

令和４年度事業年報