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１．社会的要請に報告書（久新大四郎）社会的要請に応える経営
える経営と経営とCSR報告書
２．消費者への消費者への情報提供
への情報提供の情報提供の現状（１）―食品業界―（山本恭子、 小縄紀子）（２）―製薬業界―（鈴木ゆり恵）
３．ネガティブ情報
ネガティブ情報の情報の記載（１）不祥事について（杉田努、 高橋美和子）（２）苦情・クレーム（藩慎一郎）
４．CSR報告書
報告書を報告書を入手する
入手する際する際のコミュニケーション実態
コミュニケーション実態の実態の調査（三浦孝司）
５．
―企業への企業への提言
への提言 ―
CSR報告書
報告書に報告書に望まれる社会性まれる社会性に社会性に関する記載事項
する記載事項 （全員）代表 古谷由紀子～ 企業は企業は社会的要請にどう社会的要請にどう応にどう応えているか ～CSR報告書
報告書にみる
報告書にみる社会性にみる社会性2

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ＣＳＲ報告書
ＣＳＲ報告書の報告書の「社会性」社会性」を理解するために理解するために「社会的要請」社会的要請」の実像と実像と位置づけを位置づけを正づけを正しく理解しく理解しておく
理解しておく必要しておく必要がある
必要がある

ＣＳＲ報告書
ＣＳＲ報告書の報告書の「社会性」社会性」をみることは「社会的要請」社会的要請」にどう応にどう応えているかと同義えているかと同義である
同義である

ＣＳＲ活動
ＣＳＲ活動（活動（報告書）報告書）に求められるものは「社会的要請」社会的要請」にどう応にどう応えているかが反映えているかが反映されているべきもの反映されているべきもの

企業行動憲章、行動憲章、倫理綱領を
倫理綱領を経営の経営の入り口とすると、ＣＳＲとすると、ＣＳＲ報告書、ＣＳＲ報告書は報告書は出口の出口の決算書

なぜＣＳＲ
なぜＣＳＲ報告書
ＣＳＲ報告書か
報告書か

１．社会的要請に社会的要請に応える経営
える経営と経営とＣＳＲ報告書
ＣＳＲ報告書会的要

請・ 雇用責任 ・ 納税義務 ・ 取引先との共栄共存

・ 企業は永遠たれ（ゴーイング・コンサーン）

社会・社会・消費者の消費者の期待に期待に応える社

社会・社会・消費者の消費者の期待に期待に背かない（出所：偏西風事務所 久新大四郎 講演資料より）

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Copyright(c)2008 compass All rights reserved（ 企業・企業・株主・株主・取引先 ）・ 売り上げ ・ 利益の極大化 ・ 企業価値の向上

・ 研究開発 ・ 再投資 ・ 産業競争力の強化 ・ 商品を通じたベネフィットの提供（ブランド領域）

経済合理性と経済合理性と社会合理性の社会合理性の調和（レピュテーション領域）

・ 消費者志向経営 ・ 顧客満足経営 ・ ＶＯＣ（お客さまの声）
・ 社会規範 ・ 社会通念 ・ 良心に従って ・ うそをつかない、・ 外部経済、外部不経済（環境 資源） ・ 市場の失敗 ・ 合成の誤謬 ・ 品質問題
・ 持続可能性（サステナビリティ） ・ 社会的責任経営（ＣＳＲ） ・ 社会還元
・ 透明性のある経営 ・ 情報開示 ・ 説明責任 ・ 経営（者）の規律
・ 法令遵守 ・ コンプライアンスをこえて ・経営倫理 ・フェアプレー

（ 社会・社会・消費者）
消費者）「社会的要請」とは

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Copyright(c)2008 compass All rights reserved「経済合理性」
経済合理性」と「社会合理性」
社会合理性」の調和

この、この、意味の意味の２面性が面性が「社会的要請」
社会的要請」「社会消費者の社会消費者の期待に期待に応える」
える」 「社会・社会・消費者の消費者の期待に期待に背かない」
かない」

・ 社会の社会の公器として公器として、として、いきいきとした活動
いきいきとした活動をつづけること
活動をつづけること

・ 「経営（経営（者）の規律」規律」を維持すること維持すること・ 社会の社会の期待に期待に背かない、かない、期待に期待に応えること
・ 市場に市場に対して誠実して誠実であること誠実であること「社会的要請」に応える経営とはコンパス研がＣＳＲ報告書を「社会性の視点でみる」意味はここにある
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社会全体で社会全体でリスクのリスクの共有・共有・リスクのリスクの極小化の極小化の努力の努力の必要性「情報の情報の非対称性」非対称性」の存在

なぜ企業
なぜ企業によって企業によって「によって「不都合な不都合な真実」真実」が語られなければならないか

・もたらされる不合理な結果（弊害）は、消費者・社会全体に悪影響をもたらす

・この自律機能なしには、企業の持続可能性も担保できない・過度の経済合理性に対する抑止力が必要・「経営（者）の規律」が機能する安定化装置（ビルドイン・スタビライザー）として「社会性」が組み込まれている必要がある「外部経済・外部不経済」の問題、「市場の失敗」、「合成の誤謬」

・市場経済では、私的営みである企業活動（経営）だけでは自己完結しない

なぜ「なぜ「社会的要請」社会的要請」に応える経営える経営が経営が必要なのか必要なのか低位

74.2%

16.8%

11.3%

良くない

ネガティブ情報
ネガティブ情報の情報の開示

3.2%

19.4%

9.7%

普通

３１報告書
３１報告書を報告書を調査

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ネガティブな報告書へネガティブな情報の情報の開示や開示や、対応・対応・改善策を改善策をCSR報告書報告書へ記載すること記載することにより、サイクルがうまくにより、 PDCAサイクルサイクルがうまく機能がうまく機能しているかが機能しているかが消費者しているかが消費者に消費者に分かるように努めてほしい。
めてほしい。

提言

既に構築された構築された体制
された体制の記述

22.6%

ネガティブ情報
ネガティブ情報の情報の開示度
充実

63.9%

消費者との消費者とのコミュニケーションとのコミュニケーション充実度
コミュニケーション充実度

良い
79.0%

東証一部上場企業
社＜食品分野＞
食品分野＞73社「CSR＆＆社会環境報告書」
社会環境報告書」

食品の食品の安全性担保の安全性担保の仕組みの仕組みの公開
みの公開

調査概要表抜粋

調査対象（１）食品業界

２．消費者への消費者への情報提供
への情報提供の情報提供の現状

対話を対話を促す為の記載が記載がまだ少まだ少ない

一応 連絡先は連絡先は書いてあるが。
いてあるが。

消費者対応部署の消費者対応部署の連絡先
消費者との消費者との対話との対話の対話の記載
ＨＰにあるＨＰにある情報にある情報の情報の紹介
対話参加方法などの対話参加方法などの記載などの記載

報告書記載事項 報告書作成部署の報告書作成部署の連絡先
チェック例
企業の企業のＨＰアドレス
ＨＰアドレス

7

記載あり
記載あり 記載なし
記載なし
6社
14社
14社
4社
16社
16社
5社
15社
15社
0社
20社
20社

記載あり
記載あり 記載なし
記載なし20社
0社
20社
20社
0社
20社

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惜しいなぁ。
しいなぁ。
前より詳より詳しいしまじめに考まじめに考えてる！
えてる！
でも…
でも…この記載
この記載だと記載だと各部だと各部署で実際どうやって実際どうやってるかはわかんない…
るかはわかんない…
もう一押
もう一押し一押し頑張って頑張って！って！

報告書の内容が判らない…質問したい…
どこに聞けばいいのかなぁ？！

→このうち、報告書に社会性に関する記載がされていた２０社
２０社の報告書を報告書を調査

調査対象：東証一部上場企業 ＜製薬分野＞３５社（２）製薬業界

開示無

２２

開示有

４５

情報開示の情報開示の有無

8

８（内６社は保険会社）
保険会社）

ＣＳＲ報告書
ＣＳＲ報告書

１２

新聞公表（新聞公表（社告等）
社告等）

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２５オフィシャルＨＰ

開示手段②行政処分に到った不祥事ですら、企業からの情報開示の確認件数は７割未満③公表事例 ８社中６社が保険会社
保険金未払い問題により業界の危機感、説明責任への認識の高まりがうかがえる。

調査結果（
調査結果（開示の開示の有無）有無）①不祥事に関して言及しているＣＳＲ報告書は極めて稀 （８社/６７社中）調査対象
国民生活センターホームページの「中央省庁からのお知らせ」サイトに記載された、何らかの行政処分を伴った不祥事６７件（２００５年１月～２００７年１２月全国紙に報道された「２００件」中から）(1)不祥事不祥事について不祥事について企業にとってネガティブな事実も消費者にとっては重要な情報である。実態を調査した。

３. ネガティブ情報
ネガティブ情報の情報の記載

４１
１１８

充分
不十分
非開示

３４
３
２３対応
１６１０３４

原因究明

再発防止策
立案
１７
１１３４

４
１０４８

結果フォロー
結果フォロー

9Copyright(c)2008 compass All rights reserved②行政庁ののＵＲＬを行政庁の処分公表ページ
処分公表ページにページに被処分事業者の被処分事業者のHPのＵＲＬを、行政庁の行政庁の処分公表ＵＲＬ
公表ＵＲＬを企業ＨＰに表示することが、当該企業の説明責任の説明責任の補強に補強に有効ＵＲＬを企業ＨＰＨＰに表示することがすることが、当該企業の③企業の企業の情報開示は
情報開示は、行政処分公表前に行政処分公表前に行なうことが信頼なうことが信頼の信頼の回復を回復を促す①行政処分を行政処分を受けた事業者
けた事業者は事業者は、原因究明・原因究明・再発防止策の再発防止策の立案・立案・実行後の実行後の評価について、ＣＳＲについて、ＣＳＲ報告書等、ＣＳＲ報告書等による報告書等による消費者による消費者への消費者への情報開示への情報開示が情報開示が必要

提言

お詫び

開示レベル
開示レベル

①謝罪の意思が確認できない事例が３３割弱②再発防止策の実行後のフォローまで言及している事例は少数少数調査結果（調査結果（開示の開示の程度）程度）

20%
30%
50%

③「苦情・苦情・要望」
要望」の件数の件数の分類と分類と時系列での時系列での記載での記載④「苦情・苦情・要望」
要望」の内容の内容の提示⑤「苦情・苦情・要望」
要望」への対応事例への対応事例

0%

0%

無し

1050%

70%

31%

24%

19%

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３．都合の都合の悪い苦情も苦情も、その内容その内容と内容と対応の対応の結果を結果を広く具体的に具体的に開示してほしい開示してほしい。
してほしい。

２．消費者の消費者の信頼を信頼を得るためには、るためには、ネガティブ情報
ネガティブ情報の情報の開示は開示は大切。
大切。

１．消費者志向で消費者志向で評価の評価の高い企業でも企業でも苦情
でも苦情・苦情・要望の要望の情報開示は情報開示は不十分な不十分な企業あり企業あり

調査結果と調査結果と提言

13%

63%

②「お客様の客様の声」を組織的に組織的に分析する
分析する体制
する体制

49%

7%

有り（但し不十分）
不十分）
74%

有り

①「お客様の客様の声」に対する考する考え方の表明

調査内容と調査内容と結果

食品業界35社および製薬業界19社の計54社のCSR報告書（社会環境報告書、環境報告書を含む）

調査対象

(2)苦情
(2)苦情・苦情・クレームについてクレームについて課題と提言「エコホットライン」等とのタイアップによる配布促進も有効問い合わせに関するHPのデザインは、CSRとの関連性を持たせる工夫

11

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CSRレポートの紹介ツールや簡易版も今後は必要

メールでの返答は、ITを十分に活用した対応が有効

問い合わせを受わせを受けるお客様
けるお客様センター
客様センターとセンターとCSR担当部署担当部署の担当部署の対応に対応に差がある。
がある。

分析

消費者が企業と良いコミュニケーションを図るためには部署間の連携や全社的な認識の共有

Step1:資料入手
資料入手

実証的に検証

消費者が消費者がCSR報告書報告書へアプローチする実際手続きは？
報告書へアプローチする
する実際の実際の手続きはきは？

４．ＣＳＲ報告書．ＣＳＲ報告書を報告書を入手する
入手する際する際のコミュニケーション実態
コミュニケーション実態の実態の調査

Copyright(c)2008 compass All rights reserved

HPでは、商品情報他の情報の多面性から、CSR活動へのアプローチ方法や見易さの工夫が必要。

HPは情報をリアルタイムに発信でき活動の継続性を示すことができる。

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HPとの連携によってCSR報告書のシンプル化や分冊といった多面的な情報提供が可能になる。

冊子は冊子は情報量の情報量の面で制約

消費者に興味をもってもらい深く理解してもらうにはHPや小冊子等各種媒体を活用し、ニーズに応じた情報提供が必要。

Step３
３:HPのの調査

報告書は制度の説明ではなく活動の実績を示す。現時点での評価や長期・継続的な情報発信が信頼性を高める。

ステークホルダーダイアローグ（ステークホルダーダイアローグ（対話）対話）やアンケートはアンケートは双方向コミュニケーション
双方向コミュニケーションにはコミュニケーションには有効には有効だが有効だが、だが、具体的な具体的な取り組みや結果みや結果を結果を紹介している
紹介している企業している企業は企業は少ない。
ない。

消費者からの多面的な評価を得るためには、適切な内容、媒体の選定・組み合わせが必要

Step２
２:CSRレポート
レポートのレポートの調査13

Copyright(c)2008 compass All rights reserved●双方向コミュニケーション
双方向コミュニケーションやコミュニケーションやエンゲージメント（エンゲージメント（協働）協働）活動に活動に基づき積極的に積極的に社会的要請に社会的要請に応えている姿
えている姿を示す●小冊子等の小冊子等の工夫によって工夫によって積極的によって積極的に積極的に情報発信し情報発信し消費者が消費者が意見参加できる意見参加できる方法
できる方法を方法を分かりやすく示
かりやすく示し、協働できる協働できる体制できる体制をつくる
体制をつくる●アンケート収集
アンケート収集や収集やステークホルダー・ステークホルダー・ダイアローグをダイアローグを通じて消費者じて消費者の消費者の声を聞き年次にまたがって年次にまたがって結果にまたがって結果を結果を報告する
報告する●事故や事故や不祥事を不祥事を起こした事業者
こした事業者は事業者は原因究明・原因究明・再発防止策を再発防止策を実行し実行し、継続的に継続的に報告する
報告する●苦情等ネガティブ
苦情等ネガティブなネガティブな事象への事象への対応への対応や対応や改善策の改善策の記載なども記載なども情報開示なども情報開示し情報開示しPDCAサイクルサイクルがうまくサイクルがうまく機能がうまく機能しているかが機能しているかが分しているかが分かるよう記載
かるよう記載する
記載する●社会的要請への社会的要請への取への取り組み課題を課題を示し進捗を進捗を継続的 に報告する
報告する●消費者対応の消費者対応の方針を方針を企業活動の企業活動の各場面（各場面（部署）部署）で具体的かつ具体的かつ明確かつ明確に明確に示す

５．ー 企業への企業への提言
への提言 ー
CSR報告書
報告書に報告書に望まれる社会性まれる社会性に社会性に関する記載事項
する記載事項14

Copyright(c)2008 compass All rights reserved⑩過去の活動に過去の年次報告書との年次報告書との連続性との連続性からみて連続性からみて、からみて、CSR活動活動に進歩・進歩・改善が改善が読み取れるか⑨報告書を報告書を経営活動の経営活動の中に実効的に実効的に位置づけているか位置づけているか⑧報告書を報告書を一般社員が一般社員が読んでいるか⑦ステークホルダーへのステークホルダーへの約束への約束が約束がトップ・トップ・メッセージとしてメッセージとして語として語られているか⑥ステークホルダー・ステークホルダー・ダイアローグ（ダイアローグ（対話）対話）を本当に本当に大切に大切に思い実践しているか実践しているか⑤記載されている
記載されている内容
されている内容は
内容は実績の実績の積み上げか、げか、解決すべき解決すべき今後すべき今後の今後の課題なのか
課題なのか④企画会社に企画会社に丸投げしていないか
丸投げしていないか（げしていないか（自社の自社の思いが織いが織り込まれているか）まれているか）③読んでもらうための工夫
んでもらうための工夫や工夫や姿勢が姿勢が見られるか②何を伝えたいのか（誌ではない）
えたいのか（会社や会社や商品の商品のPR誌
ではない）①誰にむけての報告書
報告書ではないにむけての報告書なのか報告書なのか（なのか（IR報告書報告書ではない）ではない）

CSR報告書発行
報告書発行ののチェックポイント
報告書発行の10の15

Copyright(c)2008 compass All rights reserved- 御清聴ありがとうございました -- E N D -