信頼のコンプライアンス経営～「情報」をめぐるＷＩＮ・ＷＩＮの関係づくりとは～compass
2005年4月23日
ＮＡＣＳ東日本支部
コンプライアンス経営研究会（compass）

Copyright(c)2003 compass All rights reserved. ※当資料の当資料の無断転載はかたくお無断転載はかたくお断はかたくお断りいたします◆◇ 近年のトピックス ◇◆① 2000年以降 企業不祥事ラッシュ② 04年施行 消費者基本法
消費者 「知る権利」
権利」
企業 「説明責任・説明責任・対応姿勢」
対応姿勢」にスポットライト③ インターネット浸透
情報公開様式 多様化＆多様化＆スピードアップ

企業 「伝えなくてはいけない」
消費者 「知りたい」

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企業の闇雲な「情報公開」
却って混乱を招きがち「何を信じればよいものやら・・」
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企 業
消費者 間
コミュニケーションギャップ・問題点① “必要な情報”とは？

共通理解がない② 闇雲なお詫び広告「企業」「消費者」双方利益なし③ 過剰，無関心な消費者行動

さらにギャップ拡大
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行 政 ホームページ・メールマガジンなど

情報発信進んできたが・・・

専門用語
難解

情報量
増加

今後の課題

インターネット以外の手段は？

↓混乱
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情報をめぐる関係・今まさに過渡期

伝えたい
知りたい

思い
ツール

内容

完了 現在地

将来像

ホップ！ ステップ！

ジャンプ！

企業・消費者ともに希薄 ×不足
×

企業・消費者「伝え合う」
姿勢○

練られていない×

企業・消費者
ともに関心アップ○増加
使いこなせてはいない△
検討の余地あり△

豊富使いこなしている○
わかりやすく、必要な情報
網羅 ○Copyright(c)2003 compass All rights reserved.

「情報」をめぐるＷＩＮ・ＷＩＮの関係づくりのために各者に求められる役割と現状とはギャップ！
消費者行 政

マスコミ

企業

専 門 家
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事 例 紹 介「回収・無償修理等のお知らせ」
企 業

消費者 の現状は？

行 政

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行 政「回収無償修理のお知らせ」

現在のホームページ表示様式
回収・回収・無償修理等のお無償修理等のお知のお知らせ（発表日順に掲載しています）■ Ａ電機「電機「洗濯乾燥機（洗濯乾燥機（無償点検・無償点検・修理）」修理）」■ Ｂスーパー／Ｃ
スーパー／Ｃ食品／Ｃ食品「食品「おでん（おでん（代金返還）」代金返還）」■ Ｄ食品「食品「はちみつ（はちみつ（代金返還）」代金返還）」■ Ｅ自動車「自動車「自動車部品（自動車部品（無償交換）」無償交換）」■ Ｆ工業「工業「電動車いす電動車いす（いす（部品交換）」部品交換）」■ Ｇデパート「デパート「催事場飲食・催事場飲食・うに丼
うに丼（代金返還）」
代金返還）」

年間 約300件
ずらり！

（2004年★月6日）（2004年★月5日）（2004年★月4日）（2004年★月3日）（2004年★月2日）（2004年★月1日）

クリックで各社告が表示される参考）国民生活センター ： http://www.kokusen.go.jp/recall/index.html

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国民生活センターホームページ「回収・無償修理等のお知らせ」掲載件数
http://www.kokusen.go.jp/recall/index.html 参考

基本商品分類

件 数

食品
家
電
乗物用
日用品
子供用
装身具
介助品
書 籍
化粧品
スポーツその他
計137
38
26
20
16156533232922%
介助品
2%ー1ス粧
書 籍【期間：2004年4月1日～2005年3月31日】%
1ポ品%
ツその他
8%

食 品
47%

装身具
5%
子供用5%
日用品
7%
乗物用9%
家 電
13%

Compassで独自に基本商品分類別に整理・集計。292件中、食品関連が137件と半数近い。家電が38件と、それに次ぐ形
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行政のホームページ作成・メールマガジン配信

安全情報発信 進んだことはＯＫ！
今後の課題は「わかりやすさ・内容」「インターネット以外の手段」

例）経済産業省
http://www.meti.go.jp/

メールタイトル：[Ministry ofEconomy,Trade and Industry
E-mail Service] ＞が届く。
ウイルスメールと見間違うし、わかりづらいため内容が日本語なら、タイトルも日本語表記がよいのでは？

更新情報のメール案内を申し込むと・・・
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企 業「自主回収広告」

必要な情報が網羅されていない事例
× 対象者記載なし
食品○○（５０ｇ×２） 賞味期限２００６年４月
製造番号Ｄ（２００６．０４．Ｄと表示）
× 説明不十分で不安回収のお回収のお願のお願い

この度弊社で輸入販売を致しました上記の商品より、過酸化ベンゾイルの検出がありました為に、製品の自主回収を行います。
× どのように回収するのか不明
賞味期限が２００６年５月以降の製品は、製品輸入通関時に厚生労働省での検査後、合格したもののみの販売となっておりますので品質には問題ございません。
× 抽象的
今後再発防止のため、更なる商品管理に努力して参ります。

平成１６年○月★日 △△食品（株）
回収についてのお問合せはＴＥＬ： ０３－１２３４－５６７８

住所の記載がなく問合せないと送付できない
×Copyright(c)2003 compass All rights reserved.

「情報」をめぐるＷＩＮ・ＷＩＮの関係づくりのためにcompassは 提案します！
企 業 ：信頼の社告記載

８ケ条
行 政 ：消費者の理解・データ活用推進のための４ポイント
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Compass提案Ⅰ・信頼の社告記載８ケ条① 何を知らせるの？（目的）② だれに？（対象者）

重要度
緊急度
高

③ どうなるの？（人体への影響等）④ 何が起きたの？（事実・関連法令）⑤ 対応は？（具体的対応）⑥ なぜそうなったの？（原因）⑦ 今後は？（改善のための取組）⑧ お詫び

大切な項目だが緊急度低Copyright(c)2003 compass All rights reserved.

８か条」を盛り込んだ例
企 業 「信頼の社告記載
お詫びとお知びとお知らせキリンビール株式会社

例）2004年6月15日
平素は、ハイネケン社商品をご愛顧いただき、まことにありがとうございます。
http://www.kirin.co.jp/company/news/oshirase/040712_1.html
この度、キリンビール株式会社が輸入し、ハイネケン ジャパン株式会社が販売しておりますビールテイスト飲料「バクラー」において、酵母による混濁が発生している商品があることが判明いたしましたので、回収させていただきたくお知らせいたします。
お客様には大変ご迷惑をおかけいたしますことを心よりお詫び申し上げますとともに、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

社告

①目的
④事実

一、商品のご説明
ハイネケン社デンボッシュ工場（オランダ）の製造段階での熱処理設備における不具合により、時間の経過とともに酵母による混濁が発生する商品のあることが判明しました。この結果、アルコール度数も本来の数値より若干高くなる可能性もあります。なお、この酵母は健康に対して影響を与えるものではありません。
一、対象商品

タイトルに「商品回収」の意を盛り込むとベター「バクラー」（ビールテイスト飲料）
330mlびん※現在出荷している２００４年４月までの製造品は全品回収します。

③人体への影響
⑥原因

一、回収のお願い
お客様におかれましては、該当する商品がございましたら、大変お手数でございますが、お名前、ご住所、郵便番号、電話番号をご明記のうえ、料金着払いにて、下記宛にご送付いただきたく、お願い申し上げます。後日、品代をお送りいたします。

②対象者
⑤具体的な対応

ご販売店様におかれましては、大変お手数でございますが、対象商品を売場から撤去いただき、お取引先ルートを通じて回収にご協力いただきたくよろしくお願い申し上げます。

今後一層の品質管理の徹底を行い、再発防止に万全を期す所存でございます。
また、現在再出荷へ向け急ぎ準備を整えつつあります。重ねてお詫び申し上げますとともに、回収のご協力をお願い申し上げます。
お送り先⑦再発防止策〒１７５－００８１ 東京都板橋区新河岸１－２－２
キリンビール北部物流センター内 バクラー商品係「一層の品質管理の徹底」と抽象的お問い合わせ先⑧お詫び

具体的な対応策記載あればベター
バクラー商品係
フリーダイヤル ０１２０－２０１－２１４（午前９時から午後５時まで）
平成１６年６月１６日
販売者 ハイネケン ジャパン株式会社
輸入者 キリンビール株式会社

⑤具体的な対応
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企 業

消費者の「不安」「知りたい」

迅速に応える姿勢 → 信頼度アップ！
2003年10月6日 花王製品の相談室ＨＰ事例
http://www.kao.co.jp/soudan/topics/tpc_036.htmlより9/26 学会発表前に新聞報道
9/27の学会発表の内容要約を掲載「安心して飲用してよい」ということと、その根拠を・・

10/6に、ホームページ掲載。
消費者の「不安」「知りたい！」に迅速に応えた形。
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Ⅱ
行 政 Compass提案Ⅱ
消費者の理解・データ活用推進のために

１）項目別 一覧表示
２）カテゴリ別 表示３）アイコン作成など
視覚的にわかりやすく
４）ダウンロード対応
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行 政「回収・無償修理等のお知らせ」

項目別一覧表示＆ダウンロード対応 イメージ＊がついたものは注意を促す
①
目的

②
掲載日

③
対象者

④
基本商品分類

無償点検・修理

2004 年＊月6日

全購入者

洗濯乾燥機代金返還2004 年
＊月5日

全購
入者

おでん

代金返還

2004 年
＊月4日

全購
入者

無償修理

2004 年＊月2日

代金返還

2004 年
＊月1日

⑤メーカー
名

⑥
商品名

⑦
違反
法律
規定

⑧重篤
性

ダウンロード後加工が容易 ＊
Ａ電 機
型番

⑨発
生
頻度

⑩
事実

－

発煙･発火の可能性

12 3 - 4567 他

－

Ｂスーパー
／ Ｃ食 品

Ｂスーパー
オススメ
調理済
おでん

食品衛
生法第6条

－

＊

未加熱
商品の混在

は ちみ つ

Ｄ食品

特選
くま さん
はちみつ

食品衛
生法第11 条

－

＊

抗生物質
検出

全購
入者

電動車いす

Ｆ工 業

★ ★タイプ

－

＊－

アッパ ー
アーム折
損の恐れ

全購
入者

催事場での飲食・
うに 丼

画面上での検索・選択 容易！

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リンク先社告：8か条網羅

新聞折込チラシの方が、うに が◆上記事例は、国民生活センターホームページ社告一覧を参考に当研究会が作成 多 い

Gデ パ ー ト

うに 丼

景表法－－

詳細（リン クボタン表示）

行 政

わかりやすく消費者を必要な情報に誘導
例）東京都くらしの安全情報サイト
http://www.anzen.metro.tokyo.jp
http://www.anzen.metro.tokyo.jp/
www.anzen.metro.tokyo.jp/

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２）カテゴリ別表示
３） アイコン作成など

視覚的にわかりやすく

事 例 紹 介「車両火災に関する報道」

マスコミ

専 門 家

求められる役割とは？
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「某メーカーの車・炎上！」ニュース頻発

車両火災 その実際は？
2002年１～12月
車両火災・原因別出火件数 （ 単 位 ： 件 ）
1,202

１位 放火
２位 放火の疑い

火灯

火

遊び線
配6

話等の却
焼

34

37

電灯
電

マ

43

炉

火た器
線

75

き具

置装気

電

気
電機

102

ッ

チ・ラ

燃

165 142

器

タ－

関

こ内

228

配290 282

ばた

花の火

管
突

疑

気
排衝

放火の放火

い309

機

786

イ841

出典） 消防庁 平成15年版消防白書 「附属資料５ 出火原因別火災損害状況」より引用＊上記チャートに掲載していない3243件には”不明・調査中 1096件”などが含まれる

消防庁 平成15年版消防白書： http://www.fdma.go.jp/html/hakusho/h15/
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「正しい専門知識」
判りやすく伝えている好例
神戸市消防局：http://www.city.kobe.jp/cityoffice/48/life/8rkoru16.html
そのメーカーの車両が燃えると全てがリコール対象となった自動車の構造・装置に起因するような印象を受けますが、車両火災が発生する原因は様々です
専 門 家
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WIN・WINの関係へ！
信頼は利益につながる

安全な毎日
企業を信頼し育てていく

消費者
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いっそう積極的な情報発信

ＷＩＮＷＩＮ

企 業

「情報」をめぐるＷＩＮ・ＷＩＮの関係づくり・実効性確保のためにｃｏｍｐａｓｓは「５つの円のステーション」を目指します

消費者
企業

専門家

Compass

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http://compliance.milkcafe.to/compliance.milkcafe.to/

行 政 マスコミ
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