ステークホルダー・ダイアローグ（利害関係者との対話）― 求められる企業姿勢と消費者（団体）の果たすべき役割 ―	
2011年4月23日		
コンプライアンス経営研究会	
発表内容	
１． ダイアローグの社会的意義	
２． ヒアリング調査報告 	
― 企業、有識者、消費者団体の認識と見解 ―	
３． 提言	
― 実効性のあるダイアローグに向けて ―	今、なぜステークホルダー・ダイアローグなのか	
現代社会の状況Ø

現代社会が抱える政治・経済・社会問
題は二元論で語れない	
旧来とは異なった手法が必要		
Ø•
•

	

ステークホルダー・ダイアローグ	
“対立から共生へ”	
商品やサービスの便益⇔デメリット	
企業の事業意欲⇔消費者の安全・安心等の問題の解決にも適用	

当研究会の取り組み状況
2008年度	Ø CSR報告書に関する企業アンケート実施。企業はダイアローグの結果を重視		
2009年度	Ø CSR活動におけるステークホルダー・ダイアローグの重要性を提言		

「あるべきステークホルダー・ダイアローグの姿」は何か	
求められる企業姿勢と消費者団体の果たすべき役割とは	１．ダイアローグの社会的意義	ステークホルダー・ダイアローグとは、その適用分野	
p

調整を必要とする利害、場合によっては対立する利害をかかえた	当事者間の、問題解決に向けた責任ある「対話」の場	

p

継続的な話し合いの積み重ねによって、それぞれの当事者が、	当初考えていた自分の意見とは違った “気づき”に到達することを	目標とする「創造」の場	

p

対話によって粘り強く双方のミゾを埋め、「合意」をめざす	

適用分野	
１）CSR経営や環境経営、時代性・社会的要請への適合性のチェック	２）リスク・コミュニケーション	ステークホルダー・ダイアローグの効用	
企業	
市場の声に	耳を傾ける	

自社の企業	
行動の確認	

新しい気づき	と改善	

消費者	
（団体）	
問題点の	発見	

問題点の	指摘	

解決策の模索	と提言	商品・環境などについて社会の要請が何であるかを知る	
協働	による	メリット	の入手	
持続可能な社会の実現
安心・安全な生活	「どうするのが社会にとって一番よいのか」を模索し、新たな合意に至る	実効性のあるダイアローグの条件とは	
pダイアローグそのものについて	p 参加者の取り組み姿勢提供される情報は正確で過不足なく

先入観・立場にとらわれない発言の機会、双方向のコミュニケーション

前提なしに意味を共有	p出席者の条件	

p 結果の取扱い	

判断に責任をもつ人・利害関係者の参加意思決定の仕組みの確立
アクションへの反映
アクションの透明性・公平性の確保
繰り返し行われるダイアローグ	

選定基準・選定過程の明確さ
関連するリテラシーを保有	

それぞれの裏返しがダイアローグの効果を阻害する要因
ダイアローグの主催者、ステークホルダーとしての参加者、双方に	適切な運用が望まれる	２．ヒアリング調査	ヒアリング調査をスタート	
ダイアローグを体験㈱ＩＨＩ、ＴＯＴＯ㈱、味の素㈱、キリンホールディングス㈱のダイアローグに参加			
調査方法の決定	
調査方法	
アンケート用紙送付後、訪問ヒアリング及びグループインタビュー	
p 調査の目的	
企業・有識者・消費者団体の共通した認識、異なる見解を浮き彫りにし、	乗り越えなければならない課題を発見する	
p 実施時期	
11〜12月の２ヶ月間、メンバーで分担訪問。面談調査の所要時間は1.5〜2時間	
p

調査対象
企業４社、有識者４名、消費者団体４団体		

ヒアリング対象
次の方々に、ご協力いただきました（組織は敬称略）	
p 企業㈱IHI、味の素㈱、キリンホールディングス㈱、TOTO㈱	
p 有識者

江原絢子氏（東京家政学院大学名誉教授）	
小島正美氏（毎日新聞社）	
古谷由紀子氏（NACS常任理事）	
三浦佳子氏（日本冷凍食品協会）	
p 消費者団体

主婦連合会、全国消費者団体連絡会、	
NACS食生活研究会、日本消費者協会	

調査内容	
質問は、ダイアローグの企画・参加全般について行った協働への認識

参加者への結果のフィードバック

得られた成果提供された情報
実施回数
出席者・参加者
ステークホルダーの選定	
テーマを正しく知ってもらう工夫	
実効性を高める工夫

関与者への対価の支払い阻害する要因
有識者・消費者団体が参加する意義と役割
消費者の代弁者として参加時に行っていること
ダイアローグの取り組みで一番大切なものは何か
企業・消費者双方に有益なダイアローグの姿		

本日は、このうちの８つを紹介いたします	質問１．市場の当事者である企業と消費者の協働（共生）
企業	

有識者	

消費者団体	

認識	
企業と消費者の協働は大事なことである	
企業とは完全に同じ方向を向けないという意見もあり	協働を実現するために必要なこと（企業側の要因）	
社会性の認識、経営トップを含めた意識改革※	

企業はCSRの視点、適切で十分な情報、社会性の認識	

協働を実現するために必要なこと（消費者団体側の要因）	
消費者団体からの、積極的 	な働きかけを期待	※	

十分な情報のもとに事態改善に向けた熱意、真剣な思い	※ 中・下段の設問は協働は難しいと答えた方への質問。有識者は該当者なし	

質問２．ステークホルダー・ダイアローグ実施の成果
企業	

有識者	

消費者団体	

「大きな成果」があるが	実施企業によって差が大きい		得られた成果：	
企業の取り組み姿勢の理解	
表示や商品への反映	
消費者意見の反映		
成果の薄い理由：	
事前の資料不足、フィードバッ
クが見えない	「大きな成果」もあり「成果がない」もあり現状認識	
全社が「成果あり」	

得られた成果：	
経営層が社会の声を聞き、視野が広がった。	
自社の経営に欠けている観点を再認識。消費者のニュートラ
ルな視点	
経営姿勢や事業活動、CSR報告書に反映	

得られた成果：	
企業の真摯な取り組み	
消費者目線の反映			
成果の薄い理由：	
消費者にとってメリットが	少ない			質問３．提供する（される）情報の開示
企業	

有識者	

消費者団体	

現状認識	
「全面的に開示」、または「テーマに関連した内容は開示」		

テーマに関連した内容は開示	 「開示している」または「全面的には開示していない」	

全面的には開示しない理由	
企業の情報開示に対する消費 消費者側の誤解・社会的評価
者の評価が十分でない	の低下などのリスクがあるという判断	
全面的に開示するためには			

企業と消費者の日常的な	コミュニケーションによる信頼関係の構築が必要		

競争に不利にならない体制整
備（法的強制力）	
企業のCSR活動への確信と覚悟があれば恐れは不要	

質問４．対話の相手となるステークホルダーの選定（企業への質問）
企業	
現状認識	

選定が難しい、企画会社等に相談、試行錯誤の状態	
選定のよりどころ	

ニュートラルな立場で発言してもらえる人
性別、年齢、就業有無、	専門性など、対話の場での全体構成を重視	

有識者	

消費者団体

質問５．ダイアローグの有効性を阻害する要因
企業	

有識者	

消費者団体	

企業側の要因	
ダイアローグの有効性を阻害	 ダイアローグをトレンドで導入	する要因はない	
人選の偏り	
参加者の不適切な人選	
組織防衛の本能	
批判に対する抵抗感		
公にしたくない事柄の隠蔽	
事なかれ主義、平時の危機感	 都合のよい解釈不足		
消費者団体側の要因	
団体としての統一見解のなさ
一方的な権利主張や批判	
企業に対する情報不足・理解不足	

ダイアローグの認識ギャップ
ガス抜きとして形式的な実施
不誠実な対応、結論ありき
聞く耳もたず
法的な解釈を前面に立てる	

質問６．消費者・市民として参加するために行っていること・
事前手続き
企業	

有識者	

事前の意見収集はしていない（都度収集）	
具体的なテーマで時間があれば収集改めて収集せず	

消費者団体	

事前の意見収集はしていない（日常活動の中で収集できている）		
会として意見をまとめることは困難	
代理出席は事後確認はするが個人に委任	質問７．ダイアローグを主催・参加するにあたって、それぞれの取り組み姿勢で一番大切なもの
企業	

有識者	

お互いの意見に真剣に耳を 客観的・中立的な立場を傾け、結果を実績に反映し キープし、企業におもねなていこうとする姿勢
いこと謙虚さ・明確な思想
平時の危機感の保有	

気兼ねなくものを言うこと

予定調和に陥らない		
Small Winでよいから実績 独善を避け、客観的裏づを示すこと	
けを示す		

消費者団体	

熱意をもって継続的に意思表示していく姿勢			
事態改善に向けた熱意		
消費者を代表しているかを常に自問すること		質問８.企業、消費者双方にとって有意義なダイアローグとは
企業	

有識者	

消費者団体	

相互の立場を尊重しあい	社会の全体最適を目的に議論し、それが公開される
形		協働に結びつくもの			たとえ両者に激しい対立があっても、信頼感があればダイアローグは成り立つ	

社会の課題解決に向けて双方の資源や情報を活用して、具体的な協働につなげられるもの		
最低２回は継続すべし	（経営層参加と実務者間）		
双方が聞く耳をもつ、本音で語る、国全体が良くなる
方向性を考える。ダイア
ローグの定義が欲しい	

ダイアローグ実施の目的が明確であり、テーマ毎に	社会的な視点で最終的な目標が共有できるもの		
事態の改善に向けた重要なステップであるという認識		
建設的に課題を乗り越えようというメンバーで構成。そのためには人選が重要	

3．提言	

浮き彫りになった課題（企業）	
p 事前の情報提供と事後のフィードバックが十分でない	

目的と各参加者へ期待する視点の提示が不十分→一般論になりがち？	
リードタイム（準備期間）が短い → 事前調査・すり合わせの時間が取れない	
結果のフィードバックがない → ダイアローグは単なるイベントと捉えられる原因？	
p テーマの選定について	会社が知見を得たいテーマ、大きな社会課題（環境・資源）だけでよいか？	
p ステークホルダーの選定について	各分野の専門家だけ？反対意見者の参画は？	
企業はステークホルダー探しに苦労している	消費者団体が消費者意見の代弁者であるのか？の疑問ももっている	p 継続的なダイアローグの実施が望まれている	

１回の開催がほとんど→ダイアローグの創造的機能である“気づき”が生まれにくい	

ダイアローグ実施の改善点が多く含まれている	

浮き彫りになった課題（消費者団体）	
p 企業に対する固定的な認識が強い	対決・非難といった伝統的企業観 → 会員の固定化	
p ダイアローグへの参加者が少ない	

企業にとりこまれる懸念 → 企業との接触機会を失う	
p コミュニケーション・スキルが不足	

一方的な主張、傾聴の姿勢を欠く、提案がない、論点がずれる → 相互信頼に影響	p 消費者意見の代弁者となるためのマネジメントの仕組みが弱い	

事前のすり合わせが不十分、代理委任手続きが不透明→ マネジメント上の課題	

私たちが果たすべき多くのヒントがある	企業への提言と期待	p 身近な消費者課題をテーマに	消費者の関心事をテーマに・・・身近なテーマに自社の課題がある	p ダイアローグを日常的な社会の受け止めに活用	

ダイアローグは社会を感じる鏡、もっと頻繁に開催	
「実務者協議」、そして「経営者の出席する場」の２回開催	
p PDCAのマネジメントサイクルに乗せる	

さまざまな立場からの指摘や意見→PDCAのC（チェック）	
従業員にも結果を公表し、ダイアローグを全社的なマネジメントシステムを有効に働かせる仕掛けとして活用		

社会的要請を身近に引きつけ、全社的な改善に活かす	消費者団体への提言と期待	p けん制・抑止の健全な存在として	健全なけん制・抑止の勢力として、軸をぶらさず、社会的に意義のある存在で	あり続けて欲しい。ダイアローグの場面でもこの基本姿勢は大切	
p 企業との接触へ積極姿勢を	

ダイアローグを市場参加の機会としてとらえ、自ら成長する 	企業との接触を重ねることによって、スキルも向上し人材も育つ	
ダイアローグの結果をフィードバックすることにより、メンバーの企業認識も変化	p 自らダイアローグ開催の働きかけを	

消費者の関心事をテーマにダイアローグの開催を企業に促す	p マネジメント体制の整備を	

責任ある消費者代表としてのマネジメント機能の充実が求められる	
消費者(団体)の立場や地位が向上した現在、この問題は避けて通れない	

今回の調査から、企業も社会もこのことを求めている	あるべきダイアローグの姿	
「足して２で割る」、「妥協する」、「落としどころで決着する」ことではない	p 自分の立場や見解を一度棚上げし、他人の意見に耳を傾ける	p 相手の意見の背景にあるものをよく斟酌してみる	p 新たな “気づき”を見出す努力をする	p 社会にとって何が最もよい結果をもたらすかを考える	p ミゾを埋めるためにどのような方法があるのか一緒に考える	p 一度で隔たりが埋まらなければ、何度でも対話を試みる	
p 解決するという熱意と責任感をもって臨む	
このような姿勢をもち、双方が解決にむけて努力すること	

ＮＡＣＳへの提言と私たちの役割	
私たちが、「あるべき対話」の実現で貢献できることはなにか？	

n

NACSへの提案	
企業はステークホルダーや仲介者を探している。ダイアローグを開催したい関
係者に適切な組織（研究会など）や人材、企業を紹介（出会い系機能）n

自主研究会への提案
各分野の専門家集団の横の連携によって、より多くの社会ニーズに対応できる	積極的に市場社会へ関与していきましょうn（ハイブリッド機能）

コンプライアンス経営研究会の役割
他の自主研究会との連携を深め、ダイアローグの企画・運営に関与していきます。	
消費者ニーズと企業のウォンツを正しく把握し、双方の架け橋を実現します	（横串機能）

ご清聴ありがとうございました	APPENDIX	

コンプライアンス経営研究会の立ち位置	
p

NACS会員や自主研究会が果たす役割にはいくつかのスタンスがあります	

１）被害にあっている消費者の救済、被害の予防（消費者相談、消費	者ADR、消費者教育）	
２）事業者への規制による消費者被害の予防・拡大防止（各種審議会、パブコメ等への参画）	
３）事業者活動の適正化を促し、その結果、消費者利益の擁護を図る	p コンプライアンス経営研究会の立ち位置は、３）の立場から、	消費者と企業の相互利益の実現をめざし、研究活動を通じて消費	者と企業の架け橋を実現するところにあります