報告②

AJS 苦情対策情報交流会 開催報告

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適切な対応策を実例に学ぶ

ロス対策の基本は店舗スタッフの意識＋知識＋習慣2018 年 10 月 18（木）、19日（金）の 2日間、東京・神田で AJS 苦情対策情報交流会が開催され、20 社 35人が参加しました。店内保安警備を専門とする株式会社日本保安 青柳秀夫 代表取締役社長の「万引の実態と対策」というテーマでの防犯セミナーや、株式会社とりせん「とりせん渋川店」の車両飛込事故（2018 年 6 月発生）についての AJS 渉外顧問 阿部浩司の事例発表をもとに活発な質疑応答や意見交換が行われました。

防犯セミナー

万引の実態と対策「意識」と「知識」で万引を防ぐ

株式会社日本保安代表取締役社長

青柳 秀夫 氏「万引の実態と対策」がテーマの「防犯セミナー」では、株式会社日本保安 青柳秀夫 代表取締役社長にご講演いただき、同社の豊富な経験と実績をもとに、実際にあった万引や窃盗の手口を詳細に説明していただくとともに、小売業が取るべき対策について、さまざまな提言をいただきました。

■青柳秀夫氏プロフィール
あおやぎ ひでお 1961 年、徳島県出身。製造業、父の建築士事務所勤務などを経て店内保安
警備会社に 14 年間在職。2005 年、株式会社日本保安に入社し、2014 年に代表取締役就任。
NPO 法人全国万引犯罪防止機構、日本万引防止システム協会、一般社団法人ロスプリベンション協会会員。

■開催スケジュール10 月 18 日（木）● 14：00 ～ 15：40 防犯セミナー「万引の実態と対策」
株式会社日本保安 代表取締役社長
青柳 秀夫 氏● 15：40 ～ 16：10

質疑応答● 16：25 ～ 17：30 グループディスカッション
テーマ「自社における万引対策」

10 月 19 日（金）● 9：15 ～ 10：15 事例発表
「車両飛び込み事故発生時の対応と予防策～とりせん渋川店様事故に学ぶ」
AJS 渉外顧問 阿部 光司● 10：25 ～ 11：30

情報交換会

各社事前アンケートより「解決に難航したクレーム、経験のない（予想外）のクレーム」
事例共有横ばいで推移。最も多いのが 70 歳以依然として多い万引犯罪
70 歳以上が未成年の 3 倍に上で、2012 年に未成年者と逆転し、窃盗の認知件数は 1973 年からずっました（図表 2）。と右肩上がりで推移してきましたが、2002 年をピークに減少に転じています（図表 1）。これは警察が窃盗犯を2017 年には未成年者の約 3 倍に達し商品ロスの発生要因を把握
被害額が大きい内部不正捕まえるのではなく、未然に防ごうと万引をはじめとする商品ロスの発生方針を変えたためで、地域の自治会要因は、「外部ロス」「内部ロス」「管などによる防犯パトロールが効果をあ理ロス」の三つに大きく分けられます

げた結果です。しかし、店内までは（図表 3）。この三つについて、しっかパトロールできないため、万引の認知り対策を取ることが「ロス・プリベン件数は変わらず、結果的に窃盗に占ション（ロス防止）」の基本になります。

める万引の比率は上昇しています。そ最初に行わなくてはならないのがれだけ見つけづらく、捕まえにくいの「管理ロス対策」です。要は棚卸しがが万引という犯罪です。

正確にできているかどうかですが、ど年齢別の万引検挙件数では、少子の商品にいくつロスが出ているのかが高齢 化を背景に未成年者が大幅にわからないと、万引対策も不十分なも減っているのに対し、高齢者はほぼのになりがちです。
Jan. 2 0 1 919

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図表 1

窃盗認知件数と万引認知件数

図表 2

出典：警視庁「犯罪白書」

次に行うのが「内部（社内）不正対策」です。
「当社の従業員はしっかりした人ばかりだ」と思いがちですが、図表 5

万引犯行の手口

図表 6

店舗にできること、実践してほしいこと

出典：警察庁資料

万引の手口を知り「盗りやすい店」と思わせないそして「死角の多い店舗」です。

る必要があります。それをパート・アきない店を対比したのが図表 7 です。

してどんな罰則が課せられるか、あどの店舗にも「ここなら盗れる」といルバイト社員まで周知できれば、少な入店して「いらっしゃませ」と声をるいは商品を 1 点万引されると、そのう目が届きにくい場所があります。そくとも「ガード」はつけられます。当かけてもらえない店舗は、万引が多い商品をいくつ売らないと元が取れな「夫が失業した」「子どもが進学して万引のできない店舗にするには、社ではロス率の高い棚をマーキングし店舗と考えられます。万引で捕まったいのかなどを知ることが対策としてお金がかかるようになった」など、家

まず、その手口を知る必要があります

万引を防ぐには、これらに対する万た「ロスマップ」を作成し、バックヤー犯人に調査した結果でも、万引を断有効です。

庭環境が変わったことで不正に手を（図表 5）。最初に記した「私物のよう全な対策を取り、「盗れる店」「盗りやドに貼ることを提案してします。また、念した理由として「店員からの声がけ」

染める人もいます。に堂々と持ち去れば盗れる」ですが、すい店」と思われないようにすること移動動線を工夫し、バックヤードからが 62％にのぼりました（図表 8）。

内部不正は発覚しにくいうえに、わ万引犯は盗りやすいから盗るのではが重要です。ある店で高校生が捕まっレジに入る際などは、死角になってい以上のような「ロス対策アクション」

ファの動きをしてくれます。結果的にかった時には被害金額が大きくなってなく、欲しいから、必要だから盗りまた際に「この店で盗れなければ、どこる場所を必ず通るようにすることが効を習慣化するには、ロスに対する「意接客レベルが上がり、客数や売上もいるケースがほとんどです。万引の平す。したがって、米やビールなどのの店でも盗れない」と言ったそうです

果的です。

識」と「知識」の両方が必要です。

増加するという好循環が生まれるはず

均被害金額が 1,000 円程度なのに対重い商品も台車に乗せて堂々と持っが、何の対策も取らなければ万引の被さらに、内部不正を牽制するというたとえば、被害に遭いやすい商品をです。

し、内部不正による被害は 1 件で 10ていきます。

害は確実に増えると考えてください。

意味でも、退出時の私物検査はぜひ単品管理し、ロスの有無を朝礼で毎ロス対策の基本は、こうした店舗ス行っていただきたいと思います。

日報告するなど、「万引が発生していタッフの「意識」「知識」「習慣」の積こが万引犯の実行場所になります。

以上を踏まえ、ぜひ店舗で実践し万円以上になることも珍しくありませ次が「店舗スタッフが警戒していん。内部不正のおもな手口は図表 4ないから盗れる」「見ていないから盗のとおりです。

れる」です。お客様が来店しても、ス

まず上記で述べた、どんな店舗が以上、二つの対策をしっかり行った

タッフがあいさつをせず、品出しに集万引被害に遭いやすいのかを理解す

うえで、最後に取り組むのが「外部ロ中しているような店舗は万引犯の標的るとともに、ロスの多い商品を把握す

ス対策」、いわゆる窃盗や万引を防ぐになりやすい店舗ための対策です。と言えます。

図表 3

図表 4ていただきたいのが図表 6 です。

内部（社内）不正の事例

万引防止に効果的な「声がけ」
従業員への周知徹底が重要
万引犯に狙われる店と、万引がで図表 7万引ができない店舗環境

この二つを周知徹底することで、従業員の皆さんは万引を防ぐプラスアルる」という事実を従業員の皆さんに「意み重ねです。
「自分たちのお店は自分識」してもらいます。

たちで守る」をモットーに、ぜひ「万「知識」に関しては、万引や器物損引のできない店づくり」を目指してい壊といった店内で起こりうる犯罪に対ただきたいと思います。

図表 8 万引被疑者が万引を断念した理由（万引き被疑者 1,050 人への調査結果）

商品ロスの発生要因

出典：一般社団法人ロスプリベンション協会提供資料

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万引の実態 年代別検挙件数の推移

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出典：一般社団法人ロスプリベンション協会提供資料

出典：一般社団法人ロスプリベンション協会提供資料

出典：警視庁「平成 21年度 万引きに関する調査研究報告書」

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