事例#138

NTTドコモ

顧客基盤から会員基盤へ 変革に取り組むドコモ様
認知からCRMまで フルファネルで一貫したサポートを実施
導入背景
NTTドコモ様（以下、ドコモ様）は、「 付加価値協創企業」への転換を図っており、これまでの携帯電話の契約を中心とした顧客基盤から、「dポイントクラブ」を軸とした会員基盤への変革にも取り組んでいます。
トランスコスモスは、デジタルマーケティング、コンタクトセンターともに10年以上にわたり、ドコモ様の支援をさせていただいています。

認知からCRMまでフルファネルで一貫したサポート

導入サービス
認知からCRMまで、お客さまとのあらゆるコミュニケーションチャネルに対応できるよう、多岐にわたりサービスを提供しています。コンタクトセンターにおいては、全国6拠点、430席でドコモ様のあんしん遠隔サポートセンターとテクニカルサポートセンターを運用し、体制を強化。また、Webサイト運用においては、ドコモ様本社に常駐する約90名のスタッフと、トランスコスモス本社内の約30名のスタッフが連携を取りながら、施策立案やｄマーケット内の複数Webサイトの運用など、多方面から施策を実施しています。

全国6拠点430席

コンタクトセンターを運用※※2018年9月時点

導入効果
あんしん遠隔サポートでは、LINEプラットフォームを活用した顧客サポートにも対応しており、応対システムから顧客対応まで提供しています。また、広告運用のサポートと、サイト制作の一部を支援させていただいている「ｄ fashion」では、効率（ROAS）を担保しながら、3年間で売上339％伸長に貢献（※2018年9月時点）しました。さらに、国内最大規模のデータを保有するドコモDMPを活用し、サービスを横断したデジタル施策の展開をしています。

幅広い対応力と数々の運用知見を蓄積いただき信頼できるパートナーです
トランスコスモスさんには、デジタルマーケティング、コンタクトセンターともに10年以上、それ以外にもさまざまな部門でご支援いただいています。例えば、オウンドメディアのコンテンツ制作・運用、WebプロモーションやLINE運用サポート、さらに、国内最大規模のデータを保有するドコモDMPのデータ活用など、体制面においても幅広い対応力と、私たちの数々の事業における運用知見を蓄積していただいておりますので、大変信頼できるパートナーです。今後も、幅広い業界のパートナーの皆様との連携をさらに強化し、ともにお客様への新たな価値創造に挑み続けていきたいと考えています。

スマートライフ推進部部長

尾上 健二 様※記載の内容・お役職等の情報は、2018年10月取材時のものです。

d fashion

3 年間で売上339％伸長※2018年9月時点※

携帯電話の契約を中心とした顧客基盤から会員基盤への変革

Webサイト運用においては、ドコモ様本社に常駐する約90名のスタッフと、トランスコスモス本社内の約30名のスタッフが連携を取りながら、企画構成から分析などのPDCA及びディレクション、また、ニアショア

国内通信キャリアの最大手である株式会社NTTドコモ様（以下、ドコモセンターを活用する事で、コスト圧縮を図りながら運用効率の改善を様）
は、携帯電話事業を中心としたモバイル通信企業としての成長を遂げ進めています。コンシューマ向けサービスを提供する「ｄマーケット」にていましたが、近年では競争環境の変化や事業領域の拡大を踏まえ、おいては、12サービスのWebサイト運用に携わり、2014年から広告運用パートナー企業とともに新たな社会価値を創出する、「 付加価値協創のサポートと、サイト制作の一部を支援させていただいている「ｄ fashion」

企業」
への転換を図っています。そして、これまでの携帯電話の契約をでは、効率（ROAS）
を担保しながら、3年間で売上339％伸長に貢献中心とした顧客基盤から、「dポイントクラブ」を軸とした会員基盤へのする事ができました。※1

変革にも取り組み、会員一人ひとりに合わせた デジタルマーケティング※1 2018年9月時点 ／※2 2018年6月時点

基盤 を活用したマイクロマーケティングを推進しています。

国内最大規模のデータを保有するドコモDMPを活用したデジタル施策の取り組み

認知からCRMまでフルファネルで一貫したサポート
d fashionでは3年間で売上339％伸長※1

月額課金型のデジタルコンテンツサービスにおいて、ドコモ様の契約

トランスコスモスは、認知からCRMまで、お客さまとのあらゆるコミュニケーションチャネルに対応できるよう、サービスラインナップの拡充を者データを活用し、サービスを横断したデジタル施策の展開を支援しています。

行っており、コンタクトセンターをはじめ、オウンドメディアのコンテンツ例えば、現状のサービス契約属性を分析し、相関性の高いサービスを制作・運用やWebプロモーション、LINE運用サポートからドコモDMPの複数ご契約いただくためのクロスセル施策、スマートフォンのご契約データ活用と、多岐にわたりドコモ様の支援をさせていただいています。

内容やdポイントの利用状況から、ユーザー様におトクなサービスを訴求

コンタクトセンター運用においては、トランスコスモスが保有する国内することなどを実施。ドコモ様の契約者データを分析することで、ター※2のうち、国内6拠点（430席）
でドコモ様のあん外69拠点（30,900席）

ゲットやインサイトを明確にし、コミュニケーションシナリオやキャンペ

しん遠隔サポートセンターとテクニカルサポートセンターを運用し、体制ーンの策定からチャネル設計、クリエイティブ制作までデータをもとにを強化しています。特に、あんしん遠隔サポートでは、LINEプラット一貫した施策を実施させていただいています。

フォームを活用した顧客サポートにも対応しており、応対システムから顧客対応まで提供しています。

今後も、ドコモ様とお客さまのコミュニケーションの最適化に貢献し、マーケティング活動の支援をしてまいります。

NTTドコモ様 提供サービス
コンタクトセンター拠点

国内

データ管理

17,340席（30）拠点

ドコモDMP※2018年6月末現在※協力／アソシエイト拠点含む※設置座席数の数値です

顧客リスト抽出・作成

Webでの配信

施策対象リスト

オウンド
メールマガジン

札幌

NTTドコモ様

アプリPUSH

あんしん遠隔サポートセンター
テクニカルサポートセンター

430席（6）拠点

オウンドバナー枠
青森

etc
仙台

大阪
福岡
大分

神戸

名古屋

埼玉
横浜 千葉

東京

回線契約
情報

会員情報

メール配信
情報

Marketing Automation ツール

ペイド

SPSSなどの分析ツール

docomo ADNW

システム部門様による抽出
予兆ユーザー作成

和歌山

サービス
利用履歴

宮崎

Web履歴

ポイント
履歴

Facebook
Twitter
etc

沖縄

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合わせ
トランスコスモス株式会社

0120-120-364

9:00〜18:00［土･日･祝日を除く］

g̲sales@trans-cosmos.co.jp

www.trans-cosmos.co.jp※この他にもさまざまなサービスを提供しております。
ご不明な点がございましたら、お気軽にご相談ください。※サービスの価格の詳細については各営業担当にお問い合わせください。※トランスコスモスは、トランスコスモス株式会社の日本およびその他の国における登録商標または商標です。※その他、本文中に記載されている社名、製品・サービス名などは、各社の登録商標または商標です。

2019.07-01