MCPC award 2005

サービス支援システム〜〜 GPS携帯電話を活用したフィールドサービス支援システム
GPS携帯電話を活用したフィールドサービス支援システム 〜〜

2005年
2005年3月24日
24日

ユニアデックス株式会社
www.uniadex.co.jp
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MCPC award 2005

1. 会社概要
社名：
代表者名 ：
住所
：
設立
資本金
株主
従業員
売上高
800
700
600
億 500円 400
300
200
100
0：
：：：
：

ユニアデックス株式会社
代表取締役社長 福永 努 (ふくなが つとむ)
〒135−8560 東京都江東区豊洲1-1-1
Tel : 03-5546-4900 (大代表)
1997年3月4日
7億5,000万円
日本ユニシス株式会社 (100％)
2,264名 (平成16年9月現在)
667億円 (平成16年3月期)
売上高&営業利益推移
667
423

197

454

100
805186028240億円

200

H10年度

H11年度

H12年度

H13年度

H14年度

H15年度

売上高
営業利益

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2. ユニアデックスとは？

●日本ユニシスグループの総合ＩＴサービス企業●ＩＴ基盤のすべてのニーズに応える
ソリューションプロバイダー
ユニアデックス株式会社は、日本ユニシスのサービス部門とネットワーク技術部門が分
ユニアデックス株式会社は、日本ユニシスのサービス部門とネットワーク技術部門が分離独立し、1997年3月に設立されたITサービスの専門企業です。コンピューターネット
離独立し、1997年3月に設立されたITサービスの専門企業です。コンピューターネット
ワークの設計・構築・導入・保守・運用管理までを一貫して行うほか、昨年度7月には、ソワークの設計・構築・導入・保守・運用管理までを一貫して行うほか、昨年度7月には、ソフトウエアサポート部門が編入、また今年度4月から設備事業と周辺機器開発製造機能
フトウエアサポート部門が編入、また今年度4月から設備事業と周辺機器開発製造機能が統合されたことにより、より広いIT支援体制が整っています。
が統合されたことにより、より広いIT支援体制が整っています。(今年度7月からは回線リ(今年度7月からは回線リセール事業も開始。）
セール事業も開始。）
ＩＴ基盤のすべてのニーズに対応するサービスをISO9001品質で提供しているほか、特ＩＴ基盤のすべてのニーズに対応するサービスをISO9001品質で提供しているほか、特定ベンダーにとらわれない最適なハードとソフトの調達/設計が可能です。国内約200カ定ベンダーにとらわれない最適なハードとソフトの調達/設計が可能です。国内約200カ所のサービス拠点と、100カ国以上のグローバルサービス網を有し、24時間365日の万所のサービス拠点と、100カ国以上のグローバルサービス網を有し、24時間365日の万全なサービスを提供しています。
全なサービスを提供しています。
現在、“マネージドITサービス”
現在、“マネージドITサービス”という独自のサービス体系の下、ＩＴマネジメントという独自のサービス体系の下、ＩＴマネジメント(MSP)(MSP)
サービス事業の強化を進めているほか、IPテレフォニー事業、ストレージネットワーキン
サービス事業の強化を進めているほか、IPテレフォニー事業、ストレージネットワーキン
グ事業、グローバルビジネス、Linux事業といった新規事業も積極的に推進中です。
グ事業、グローバルビジネス、Linux事業といった新規事業も積極的に推進中です。
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3. サービス支援システムの目的／特徴

システム構築の目的
3〜5年先を見たシステムインフラの構築
競合に勝ち抜く為のサービスブランド向上
サービス品質の更なる向上とサービスの生産性向上

システムの特徴
基幹業務系システムを変更する事無く、先端技術を導入
KDDI社ASPとのシステム連携（API）により活用範囲の拡大
センター主導型にてGPS携帯電話を遠隔制御
位置情報/タイムスタンプ機能により、作業進捗管理及びサービス要員の安全管理
GPS携帯電話を基幹系システムの一部とし、個人情報保護法施行を考慮した高いセキュリティ機能を実装

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4. サービス支援システムを活用した業務の流れ
コール受付

サービス要員アサイン

客先訪問

客先作業完了¾情報の確実な把握・閲覧¾情報の確実な把握・閲覧

コールセンター¾タイムスタンプによる状況報告¾タイムスタンプによる状況報告
¾作業状況
¾作業状況

移動開始/現地到着/作業開始/作業完了/退館
移動開始/現地到着/作業開始/作業完了/退館

¾個人状況
¾個人状況

¾位置情報/状況の一括把握¾位置情報/状況の一括把握

会議中/食事中/スタンバイ/研修中/ヘルプ
会議中/食事中/スタンバイ/研修中/ヘルプ¾直近/適確な要員を作業へアサイン¾直近/適確な要員を作業へアサイン¾サービス要員の安全管理¾サービス要員の安全管理¾緊急メッセージ¾緊急メッセージ¾遅延の無い確実な情報伝達¾遅延の無い確実な情報伝達¾GPS携帯電話のセキュリティ対策¾GPS携帯電話のセキュリティ対策¾情報伝達成否をリアルタイムで把握¾情報伝達成否をリアルタイムで把握¾なりすまし防止、情報漏洩防止¾なりすまし防止、情報漏洩防止

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5. サービス支援システム全体構成図
基幹系システム

サービス支援システム

GPSMAPサービス
GPSMAPサービス

センター主導の制御マネージャー

双方向通信Internet
Internet

サービス要員コールセンター
GPS携帯電話

先進モバイル技術を業務の特性に活用
先進モバイル技術を業務の特性に活用⇒⇒ BREW、GPS、センタープッシュ通信
BREW、GPS、センタープッシュ通信
基幹系システム、GPSMAP
基幹系システム、GPSMAP（KDDI位置情報提供ASP）（KDDI位置情報提供ASP）、BREW業務AP、EZナビウォークの双方向連携、BREW業務AP、EZナビウォークの双方向連携⇒前例のないシステム連携⇒ 前例のないシステム連携
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6. 実現までの道のり

社内への啓蒙・浸透対策

始業

終業

位置報告ONOFF

全国サービス要員への説明キャラバン• 従業員のプライバシーへの配慮

OFF– 労働組合への主旨・目的説明– 業務時間内／時間外の運用ルールをシステムへ組込み• 全国15拠点訪問、約20回の説明会

個人情報保護法への対応（企業の社会的責任）
情報漏洩防止への対策
紛失／盗難時の対策

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7. サービス支援システム稼動後の効果 ①

稼動状況
日本全国のサービス要員約1,000名、平成16年10月より本番稼動開始
稼動後、約5,000件／月*への障害対応* 客先へサービス要員を手配した障害対応件数

サービス品質向上／生産性向上
フィールドサービス業務における、約25％の作業効率向上• 間接業務の負荷軽減
マネージャ管理業務の効率化• 作業進捗、要員ステータスの一括把握によるサービスの可視化• 組織運営の合理化

サービス要員の安全管理
作業が長時間化しているサービス要員のアラーム表示
災害時におけるサービス要員の安否確認• 新潟／中越地震災害時での活躍（2004.10月）
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8. サービス支援システム稼動後の効果 ②

情報漏洩リスク低減
作業情報／顧客情報伝達によるペーパレス化
個人情報保護法に対応した安全管理措置• 利用者識別及び認証によるアクセス制御• 盗難/紛失時はGPS携帯電話の位置確認及び、センター主導の遠隔制御で内部データ強制消去（実装は日本初）– アドレス帳、内部パスワード、初期設定情報– 顧客情報を含む作業情報
日本初の実用化
2004.10〜
センターからデータ強制消去
センターからデータ強制消去

消去
消去

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9. サービス支援システム稼動後の効果 ③

サービス要員の声
GPS携帯電話での処理範囲拡大要求・・・若手／中堅社員
容易な操作性に安心・・・シニア社員

顧客満足度、お客様の声
顧客からのクレーム削減• ユニアデックスの企業信頼度向上
お客様からの要望により本システムの商品化を計画中• 本システム適用可能な顧客への横展開

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