平成 17 年 8 月 4 日

記者会見

質疑応答

以下は、平成 17 年 8 月 4 日に、島根県出雲市 にておこなった 記者会見における弊社会長 細谷 英二と記者の皆様との主な質疑応答です。
Q．インバウンドからアウトバウンド へということだが、将来的にはどういったサービスの提供をめざしているのか？
Ａ．金融商品等 の販売については、様々なチャネルでお客さまにご提供していく必要があると思いますので、販売における電話サービスの機能を強化していきたいと考えております 。銀行
業界がサービス業として 競争していかなければならない時代になりましたけれども 、お客さまとの接点である 店舗、ＡＴＭ、インターネットバンキング、それに テレフォンバンキング、この 4 つのチャネルをいかに有機的に、効率的に組み合わせていけるかということが、リテールバンキング における重要な競争力であると考えています。恐らくテレフォンバンキング だけで、お客さまとのリレーションシップを組めるわけではありませんので、多様な組み合わせによりお客さまとの関係を強化していくという 意味では、今後、（このセンターの機能と）りそなグ
ループ が現在強化している CRM とも組み合わせることにより、お客さまから高い評価を得られる、支持される銀行グループになっていきたいと考えております。
Q．島根県に店舗も出店するのか？
Ａ．現在のところ、考えておりません。お客さまとのリレーションシップは、必ずしも 店舗だけではなくて、先程申し上げましたインターネット、あるいはダイレクトメール等での結びつきも可能であります 。そういったサービスを強化していく、あるいは、これからは 代理店の規制緩和等によりまして、銀行が新たにお 客さまとの接点を増やすことが出来る時代を迎えると思いますので、そういった時に、コールセンター のサービスはそれを補強するには最も重要なツール でありますので、お客さまのニーズに合わせて コールセンター の機能を強化させることを検討してまいります。
Q．将来的には、東京、大阪のコールセンター を島根のコールセンター に集約するのか？
Ａ．基本的にはそう考えておりますが、まだテレフォンバンキングサービス の機能に対して、今後のお客さまのニーズ がどのように変化していくのかが 、現在見えておりませんので 、フェイストゥフェイスのサービスとテレフォンバンキングのサービス を一体的に行うほうがいい
富裕層のお客さまに対しては、（高度な）金融サービ スは東京、大阪に一部残すことは一つの選択肢 になると思っております 。ただ、経済合理性や効率性を高めていくためには 、島根に集約することはコスト 削減になりますので 、出来るだけ 島根のセンターに集約したい 、どうしてもカバーできないようなお客さまの ニーズがある 場合には、東京、大阪に機能を残すか、あるいは支店に電話サービスの担当者を配置し、その者がフェイストゥフェイスのサービスも行った方がいいのかもしれません。このあたりは 金融サービスの中で、お客さまの ニーズがどう変わっていくかを 睨みながら検討することだと 思います 。ただ、これだけ通信技術が空間を越えて、距離に関係なく通信コストを維持出来る時代になった現在、インフラ機能は一箇所 に集中させた 方が効率的ですので、基本はこの 島根のセンターの機能を強化させたいと考えております。
Q．何年後に島根に機能を集約させるのか？
Ａ．まず、インバウンドサービスのレベルを確認した上で、東京、大阪の機能を順次シフトしていきたいと考えています。この半年間 、スタッフには東京で研修を行いましたが 、研修をする側がこれだけ 粘り強くて、一生懸命に取り組む人材はいないと高い評価をしておりますので 、島根県 の人材の競争優位性を改めて感じている次第であります。このカスタマーセンターがりそなグループの大きな柱になることは間違いないと思います。東京、大阪と比較しても 人材のレベル は高いと思っていますので、このセンターを銀行業界で注目されるようなセンターにしていきたいと思っております。
Q．スタッフを 300 人にするのは 何年先か？
Ａ．スタッフのスキルアップと合わせて 、また実際のお客さまの反応を見ながら、出来るだけ急いで機能強化していきたいと 思っていますので 、そう遠くないうちに（現在使用していない３階、４階含め）建物全部のフロアーを活用できると思っております 。
Q．コールセンターが対象とするお客さまの数は？
Ａ．システム統合後 は、現在キャッシュカードをお持ちの 1,400 万人弱の方にサービスをご提供していきたいと考えています。北海道 から九州までのお客さまに、よりよいサービスをご提供していきたいと思います。
Q．東京、大阪のコールセンターを島根のコールセンターへ集約させる 理由は？
Ａ．現在は、旧あさひ 銀行と旧大和銀行の合併後ですので、コールセンターは東京、大阪の 2拠点あります。この 2 拠点の統合のニーズ がありまして、統合を東京か大阪に片寄せするという選択肢もありますが、これだけ情報通信技術が空間を克服出来る時代には、やはりインフラも含めてコスト 削減が出来るエリア でかつ、優秀な人材を確保出来る場所に拠点を集約させた方がベスト であると考え、色々な選択肢 の中からこの島根にセンターを設立するという 結論に至りました。
Q．人材の育成はどのように考えているのか？
Ａ．地域で優秀な人材をそろえていただ くことは、我々が最も期待することではありますが、地方自治体からの 色々な支援はあるものの、その支援は年限が限られております 。その間に、現在のサービスよりも良質なサービスが出来る体制を整えると同時に、ローコストオペレーションが出来る体制に切り替えたいと考えています 。やはり 、銀行側といたしましては、りそな
グループのお客さまは、東京、大阪、埼玉に集中されている訳でありますので、通信インフラは空間を克服できますが 、支店の場所等 を説明するような 地理的なことをどうするかということと、これからの規制緩和が進む銀行業界におい て、商品の多様化あるいは銀行がこれまで取り扱えなかったような商品を販売出来るようになると金融商品知識をいかにしっかりと 身に付けていくことができるかということが 重要ですので、教育・研修プログラム のレベル を上げていき 、現在のスタッフ、将来採用させていただく人材をレベルアップさせることが課題になると思います。
Q．コールセンター業務は、島根県民のどういったところが 向いているのか ？
Ａ．県民性 として非常に粘り強いということと、今の若い方は言葉の訛りもほとんどありませんし、全国どこのお客さまから聞いていただいても全く違和感がないということですので、全国の中で島根県 の方々は、競争力があり 適性レベルが高いのではないかという 手応えを感じております。
Q．（くり返しになるが）どれくらの期間で島根のコールセンターに機能を集約させたいのか？
Ａ．３年程度を一つの目処に考えています。機能強化のレベルやお客さまのニーズ の変化もありますが、3 年から 4 年の間には集約効果が最大限に発揮出来る場面を迎えられたらと 思っております。
Q．郵政民営化への期待は？
Ａ．郵政民営化はどう 評価していいか難しいですが、りそなグループの場合は、「都市型のコミュニティバンク」を標榜しておりますので 、都市においての郵政民営化会社 に対しては十二分に競争力 があると思っております 。そういった 意味では、現段階では脅威には感じておりません。恐らく、小売業等いろいろな業界からも（銀行業界への）参入があると思いますが、前々から排他的 なアライアンスを行わないと申し上げております 通り、逆に銀行のお客さまとのチャネル が増えていくことは、りそなグループにとりましてはフォローの風であると思っております。そのためにも、サービス NO.1 銀行という 評価を得られるようにしっかりと 努力をしていきたいと 考えております。
Q．地方でのコールセンター設立は、主要行 として初の試みであるが 、他の銀行への影響をどう考えるか ？
Ａ．他の銀行の戦略は分かりませんが、大手行では、りそながシステム部門の全面的なアウトソーシング も決断いたしましたし、このテレフォンバンキング業務の地方への集約も初めての挑戦です。かねてより、メガバンクと同じことをやっていてもりそな グループは生き残れないと申し上げてまいりました通り、常に挑戦を続けていきたいと思っております 。
Q．テレフォンバンキング が利用できるのは、現在でも 1,400 万人弱か？
Ａ．若干増えてはきています。現在はシステム統合中 であり、統合後には、商品を全面的に見直す予定にしています。今、大々的に PR いたしますと混乱が起こることが 予想されますので、システム統合後 の 10 月から本格的にりそなグループがテレフォンバンキング に力を入れていくというメッセージ を出していたきいと 考えております。

以 上