平成２１年１０月２３日

株式会社 武 蔵 野 銀 行

お客さま満足度向上への取組みについて
中期経営計画「VALUE UP 21」の基本方針である“お客さま満足度Nｏ.1 銀行”を実現するため、全行挙げてＣＳ向上に取組んでいます。
平成２０年１２月から平成２２年３月まで、全店統一スローガンとして“まごころ向上宣言”を定め「まごころ向上運動」を展開しています。

まごころ向上宣言（全店統一スローガン）①私たちは、明るく心をこめた挨拶をいたします。
②私たちは、親切・丁寧に応対いたします。
③私たちは、お客さまの声を大切にします。

「まごころ向上運動」の推進策として、ＣＳ向上意識の醸成、マナーの向上、接遇スキルアップ、店舗等の環境整備・美化等に取り組んでいます。
今回、平成２１年度上半期に取組みました項目と「まごころ向上運動」の一環として平成２１年１月に実施いたしました「お客さま満足度調査」の集計結果についてご報告いたします。当行
では、この調査結果を踏まえ“お客さま満足度Ｎｏ.１銀行”を目指して更に改善を図ってまいります。

平成２１年度上半期に実施しました主な取組みについてお知らせいたします。引き続き、お客さまに満足いただけますよう努力してまいります。
取 組 項 目利便性向上への取組み

具体的内

容

【ＡＴＭ利用箇所の拡大】
平成２１年６月１６日（火）より、ＪＲ東日本の駅のＡＴＭコーナー「ＶＩＥＷ ＡＬＴＴＥ（ﾋﾞｭｰｱﾙｯﾃ）」で当行のキャッシュカードがご利用いただけるようになりました。首都圏を中心に１８４駅等に２７２台（同６月９日現在）のＡＴＭがご利用できます。
利用手数料についても、平成２２年３月３１日までは平日の８時４５分から１８時まで当行ＡＴＭと同様に無料です。
【ＡＴＭ機能の拡大】
平成２１年７月１５日、ＡＴＭで硬貨入金できるように致しました。
店舗内にある生体認証対応ＡＴＭのうち原則として１台で硬貨入金できるように致しました。

安全性への取組み【セキュリティ対策】
指静脈認証対応ＡＴＭの設置を拡大しています。現在、店舗内ＡＴＭについて全店１台以上の設置を完了し、２１年度は店舗外ＡＴＭへの設置をすすめており下半期に完了の予定です。

待ち時間短縮への取組み【待ち時間短縮】
現在、新ＥＱシステムの導入を順次拡大しています。２１年度上半期は８か店（累計１６か店）に導入いたしました。このシステムは、来店目的別に受付することにより、お客さまの流れがスムースになり待ち時間の短縮となります。今後、同システムの導入を順次拡大してまいります。

店舗設備改善の取組み【土・日曜日の駐車場開放】
９１店舗のうち７２店舗で駐車場を開放しております。
土曜日・日曜日に車でご来店されＡＴＭをご利用される際に路上駐車とならないよう引き続き改善に努めてまいります。

【セミナー・相談会の開催】
商品･サービスへの取組み
資産運用等のセミナーを積極的に開催してまいります。
また、休日ローン相談会・年金相談会も積極的に開催してまいります。
【農業関連ビジネスへの取組み】
本部内に農業支援チームを設置し、日本政策金融公庫との業務提携な融資業務への積極的など農業関連ビジネスへ積極的に取組んでいます。
取組み
平成２１年６月１５日（月）より、農業者専用融資商品「むさしの花水木（ﾊﾅﾐｽﾞｷ）」の取扱いをしております。埼玉県内の農業関連ビジネ
スの更なる発展に貢献してまいります。

環境保全への取組み【環境保全定期預金】
埼玉県の水源と緑を守り育てるため「むさしの水と緑の定期預金」を期間限定で定期的に取扱い、預入額のうち０.０１％相当額を埼玉県の「彩の国みどりの基金」に武蔵野銀行が寄付しています。
平成２１年度は、９月１日（火）から１１月３０日（月）までです。

取 組 項 目

具体的内容【地域文化活動】
地域の子供たちに、プロのすばらしい音楽へ触れる機会の提供を目的
地域への貢献活動の取に、地元の小学校４校で「吉田恭子が贈る音楽の花束０９学校プログ組みラム」と題してコンサートを開催いたしました。
２１年度上半期は、さいたま市内の４つの小学校で開催いたしました。

「お客さまアンケート」の実施結果について
当行では、お客さま満足度向上につなげていくことを目的に、主に当行をメイン取引としていただいています個人先及び主に年商１０億円未満でご融資のある法人先を対象に、平成２１年１月、郵送アンケートによる「お客さま満足度調査」を実施しました。
今回の調査にご協力いただきましたお客さまには厚く御礼申し上げます。
なお、この調査結果を踏まえ、 当行は“お客さま満足度Ｎｏ.1 銀行”を目指して課題の改善を図ってまいります。

＜お客さまアンケート調査報告＞
１．対象先
対

象

件 数個

人

7,083 件抽出条件
給与振込、定期預金、投資信託、住宅ローンなどをご利用ある先から無作為に抽出

法

人

1,277 件主に、年商１０億円未満でご融資ある先から無作為に抽出

２．回答数
回答数

回答率個

人

２,５７１件

３６.３％

法

人

５５１件

４３.１％

３．個人アンケート結果（１）総合評価
個人のお客さまからの総合満足度は、８１.３％（満足・まあ満足）の評価をいただいております。
無回答, 2.4
不満, 0.7

満足, 17.2

まあ満足, 64.1

どちらともいえない,
12.5
やや不満, 3.2

0%

25%

50%

75%

100%

（２）武蔵野銀行のイメージ「今後も利用したい」「身近な存在・親しみやすい」「堅実である」といったイメージが上位項目となっています。

今後も利用したい

67.6

身近な存在・親しみやすい

62.9

堅実である

52.9

便利・利用しやすい

48.1

信頼できる・安心感がある

44.6

対応が親切である

44.3

地域に密着している

42.7

025

50

75

100

（３）当行へ期待する声「金融機関としての信頼性」「健全経営」に対する声が６０％超と多く 1・2 位を占めています。

金融機関としての信頼性

62.5

健全な経営

60.4

ＡＴＭ手数料の水準

48.2

店舗での待ち時間短縮

42.7

取引きの安全性

42.1

営業時間の延長

40.0
025

5075

100

４．法人アンケート結果（１）総合評価
法人のお客さまからの総合満足度は、８８.５％（満足・まあ満足）の評価をいただいております
今後の取引意向では、「拡大が４０％」「現状維持で５０％超」あることから、今後、当行へ期待する声に応え取引深耕を図ることが課題と思われます。
無回答, 0.8
不満, 1.1

満足, 35.0

まあ満足, 53.5

どちらともいえない, 6.7
やや不満, 2.9

0%

25%

50%

75%

100%

（２）武蔵野銀行のイメージ「今後も利用したい」「堅実である」との評価が上位１・２位を占めています。

今後も利用したい

82.0
74.6

堅実である
信頼できる・安心感がある

65.3

対応が親切である

64.2

相談しやすい64.2

身近な存在・親しみやすい

59.7

支店長・担当者がよく訪問

57.2
025

5075100（３）当行へ期待する声「地元企業への積極的な融資拡大」「健全経営」を求める声が高く、「提案・相談営業の充実」「経営アドバイスの充実」を求める声が続いています。

地元企業への積極融資

49.0

健全経営

48.5

提案・相談営業の充実

35.0

経営アドバイスの充実

25.6

地場産業育成への取組

19.4

地域社会への貢献

18.5
0

25

5075

100

５．お客さまからのご意見（１）「店舗数が少ない」「土曜・日曜日の営業や営業時間の延長」「駐車場が混んでいる・狭い」「ATM 設置箇所を増やして欲しい」「ATM 手数料の無料化」「積極的な提供（投信）」といった要望を多くいただいています。これらの要望については、どのように対応できるか担当部署を中心として、また、当行全体の問題として検討していきます。
（２）窓口応対・行員全般の項目で「親切な応対」の声がある一方で、「接客態度が悪い・対応がいいかげん」「事務的、もっと相談に乗って欲しい」との声もあります。こうした声に対して真摯に受け止め、行員のレベルアップに努めていきます。
（３）当行全般に関しては、「銀行を信頼・信用している」｢健全経営を｣、「親しみを感じている」といった声を数多くいただいています。

項

目

営業体制
待ち時間

窓口応対

行員全般

店
設

舗
備商
品
サービス

ＡＴＭ
各 種
手数料

ご意

見・ご要

望

件数

店舗数が少ない、場所が移動し不便

31

土曜日･日曜日の営業、時間外のサービス

21

営業時間の延長（夜間営業）

19

待ち時間が長すぎる13

親切・丁寧な応対である

21

接客態度が悪い、無愛想、感じが悪い、対応が事務的

19

親切な応対、応対が良い、まじめな対応である

37

対応がいいかげん、失礼な態度、担当者により対応が違う

26

もっと相談に乗って欲しい、教えて欲しい11

駐車場が混む・狭い、土曜日・日曜日使えない

35

駐車場が止めづらい、使いづらい

14

両替機を設置して欲しい

10

投資信託購入後の情報提供、個人資産運用の情報提供をもっと

14

ネットバンキングの充実、セキュリティの強化

12

サービス特典が少ない、粗品のポイント制現金化、いつも同じ物

10

設置数・設置箇所を増やして欲しい

75

機能を増やして欲しい

16

ATM 利用手数料を安くして欲しい、無料にして欲しい57

ローン繰上げ返済・投信等の手数料を無料化又は安くして欲しい21

武蔵野銀行を信頼・信用している。健全・安全な経営を。

79

親しみを感じている。これからも頑張って欲しい。

71

当行全般

以上