行政対象暴力が後を絶たない。特に税金や生活保護など金銭が絡む窓口業務はトラブルが多く、脅迫を受けたり暴言を吐かれたりするケースは珍しいものではなくなった。

しかもその相手は、反社会的勢力ではなく、行政への不満や逆恨みをもつ一般住民が多くを占めるようになってきた。職員としては粘り強く対応せざるを得ず、その結果、暴力の被害を受けたり、深刻なメンタルヘルス不調に陥ることになる。
今や「危険と隣り合わせ」の窓口対応職員の安全、健康を守るために、今回はその危機管理対策について考えてみたい。

窓口対応職員の危機管理を考える
特集

総論 行政対象暴力の現状と対策 〜窓口対応事例を中心に〜策を講ずることは喫緊の問題となっ窓口対応職員に対する暴力への対たらす行政対象暴力が多数報道され

口対応職員に対して重大な被害をもに税の徴収や生活保護を担当する窓横山 雅文ている。本稿では、弁護士としてのている。大阪府門真市でも昨年月、経験から窓口対応職員に対する行政表参道法律事務所・弁護士

対策の核心は「交渉を長期化させないこと」
法的対応も躊躇しない姿勢が重要General remarks

対 象 暴 力 の 現 状 を 分 析 し た う え で、生活保護の相談に来た男が、思い通で逮捕されている。

報 道 さ れ る の は、 重 大 な 被 害 が発生するか、捜査機関が犯人を検挙

ウンターに火炎瓶を投げ込んで放火なっていた男が税金の相談窓口のカ徴収をめぐって職員とトラブルと最初に、こうした最近の事例の特徴日常的に見られることと思われるが、ない行政対象暴力は、各行政窓口でないが、重大な被害をもたらしかねした場合である。そこまでには至らし、職員と市民にけがをさせた事件て、その行為者のほとんどが一般人

最近の行政対象暴力の特徴としについて、まとめてみたい。

近 時、 こ の よ う な 行 政 職 員、 特脅していたという。

は世間に衝撃を与えた。男は半年以月、 兵 庫 県 宝 塚 市 で 税 の員に包丁を見せて脅し、銃刀法違反りに受給できないことに腹を立て職その つの特徴

最近の行政対象暴力

その対応策を考えてみたい。

6■行為者のほとんどが一般人

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上前から市役所を訪れた際に職員を昨年

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地方公務員 安全と健康 フォーラム 2014.1

しいが、その間、不当要求行為を続当たって、まず、個々の職員、特に行政対象暴力の対策を考えるにする脅しなどの不当な行為についてるような声高な罵詈雑言、職員に対当要求、あるいは業務に支障を与え貸そうとしない。そして、自身の不行政対象暴力というと暴力団なける側も怒りのエネルギーをため込

上記の窓口対応職員は、自身が職務謝罪しないことはもとより、良心のと思われる。

どの反社会的勢力によって行われるみ、それを最終的に暴力として爆発に際して重大な暴力行為を受ける可呵責すらも感じていない。とによる対応職員の精神的疲弊は著という印象がかつてはあったが、今させている。宝塚市の事例でも事件能性があるという事実を、認識してであることをまず、指摘したい。

日では、反社会的勢力による不当要の数か月前から職員を脅していたと要するに彼らの行動に合理性は

求 行 為 自 体 少 な く な っ て き て お り、ないのである。そして、彼らの行動おく必要があると思われる。このことが重大な被害に至る可能性を少しの本質的な目的ないし背景は、実は心理的特質について不当要求行為者の挫折感の解消」にあることが多い。

「 自 身 の 病 的 な 社 会 的 不 満、 孤 独 感、不当要求そのものにあるのではなく、でも低くすることにつながる。

報じられている。

そ も そ も 行 政 職 員 は、 民 間 企 業

受けやすい行政職員

不当要求や暴力をそのほとんどが一般人によってなされている。
■税の徴収、生活保護窓口が対象
暴 力 の 対 象 と な っ て い る 部 署 は、窓口業務、とりわけ税の徴収、生活保護に関する窓口業務を担当する部

る不当要求の特徴はその執拗性にあ行政職員に対する一般住民によ■怒りをため込んだ末に暴力へと思われる。ている状況にあることが背景にある活に困窮し、精神的に追い詰められこれらの窓口に訪れる人々が生が公共の奉仕者として無限定な要求

スと違って対価性がなく、行政職員には、企業が提供する商品・サービ

こ れ は、「 本 質 的 に 行 政 サ ー ビ スとなどは稀である。

応担当者が暴力行為にさらされるこな不当要求はそれほど多くなく、対政窓口に見られるような異常に執拗よる不当要求は増えてはいるが、行すい。企業でも近年、クレーマーに要求、特に暴力による攻撃を受けや孤独感を抱えている。

を 持 っ て お り、 時 に 病 的 な 挫 折 感、にして社会制度に対する強度の不満と思っている。しかも彼らは、往々分の要求にはすべて応えるべきだ」

そして「行政職員は、住民である自執し、我田引水的な論理を展開する。に、自己中心的な極端な価値観に固彼 ら は、 独 善 的 な 思 い 込 み の 下理解しておくことが重要である。

す不当要求行為者の心理的な特質を次 に、 行 政 対 象 暴 力 を 引 き 起 こ姿勢を見せることも重要初期対応では理解のどの業務妨害的な嫌がらせ行為から、長時間の迷惑電話や居座り、脅迫ながら長期間交渉を続けると、連日のそのため彼らの要求を拒絶しなる。 行 政 職 員 の 説 明・ 説 得 に 対 し、を受けがちであること」、「行政サーこのような心理的特質を持つ彼所 的 な 対 応 」 を 契 機 と し て 激 高 し、の従業員と比較して、圧倒的に不当

一向に理解を示さず頑迷固陋に自身ビスを受ける住民、特に税の徴収やらは、無理・理不尽なことでも当然その後関係が悪化し、不当要求行為署が圧倒的に多い。の主張を延々と続ける。場合によっ生活保護の相談に訪れる住民が精神の こ と の よ う に 執 拗 に 要 求 す る し、執拗な不当要求行為の最終手段として行われるということである。

こ ろうることから、職員のいわゆる「お役彼らは精神的な不満を抱えてい適切な初期対応が重要である。

こ の よ う な 暴 力 を 回 避 す る に は、政対象暴力に発展するのである。

重大な被害を発生させる突発的な行ては不当要求行為が数年にわたって的に追い詰められている場合が少な

そ し て、 多 く の 行 政 対 象 暴 力 は継続するということも珍しくない。

や行政対象暴力に発展することが多点に起因している職員の合理的な説明・説得には耳をくないこと」の2

こうした交渉を長期間続けるこ

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行政対象暴力の現状と対策総論特集

い。
し た が っ て、 最 初 に 窓 口 で 苦 情を受け付ける際には、ある程度彼ら業務妨害行為を受けたら的対応をとらなければならない。
こ こ に い う 法 的 対 応 と は、「 不 当◆これ以上、対応する法的義務があるか客観的に評価し、それを回避するた法的対応に移行するという結論になである。ほとんどのケースにおいて、交渉を打ち切るのは当然点で判断するということ

し か し、 適 切 な 初 期 対 応 を 心 がめの必要な措置を躊躇なく取るこるはずだ。

このけても、不当要求を繰り返す者はどと」である。

要求行為者の言動を業務妨害行為といことを把握する必要がある。また、うしても出てくる。初期対応を万全の話を聴いて、彼らが本当に言いた彼らの知識・理解力に応じた説明・にしても不当要求を完全に防ぐことの規定などをいきなり持ち出すので行政組織の合理性、たとえば、法律説得をするにあたっては、自分たち彼らの不満はさらに蓄積し、重大なず交渉は長期化する。長期化すれば、そのような対応を続けていれば、必するような対応を続けてはならない。

らに対し、いつまでも一般住民に対不当要求行為者となっている彼退去させるということである。端的うな場合は、電話を切る、あるいは間居座って帰ろうとしないというよ

る、あるいは、来庁して窓口に長時て、毎日のように長電話を掛けてく尽くしているのに納得できないとし職員が適切な初期対応をし、説明をい っ て も 何 も 難 し い こ と で は な い。

合、堂々巡りの平行線となる。この彼 ら と の 交 渉 は、 ほ と ん ど の 場ントである。

巡りとなっていると感じた時がポイ

交渉の打ち切りは、明らかに堂々①交渉の打ち切りと宣告る。

具体的に述べると、次のとおりとな法的対応への移行に至る手順を説得を心がけなければならない。おは難しい。

はなく、彼らの主張に含まれている暴力行為に発展することは前述したことに気づくことが大切である。

そして、行政組織としての説明・説明・説得は極力避けるべきである。

合理性に配慮を示す必要がある。彼に 言 え ば、「 彼 ら と の 交 渉 を 打 ち 切

そ し て、 こ こ で 最 後 の 説 明・ 説

とおりである。
不当要求行為者となった人物に得を試み、それでも不当要求を繰り己中心的であるが、全く理由がない

不 当 要 求 対 策、 行 政 対 象 暴 力 対

返すのであれば、以後の交渉を打ち対しては通常の住民対応ではなく法策の核心は、彼らとの交渉を長期化と い う も の で も な い。
「おっしゃるこ と は 私 も 理 解 で き る の で す が …」、切り、要求を受け入れることができとして彼らに宣告する。と こ ろ で、 交 渉 が 長 期 化 す る 原
そ れ で は、 法 的 対 応 に 移 行 す る

見逃さないことないことを、組織としての最終回答させないことにある。など、彼らの主張も理解できるという姿勢を見せることが大事である。
このような適切な初期対応を心らを不当要求行為者にしない（不当判断は、どのような観点・基準で行に も か か わ ら ず、「 一 般 住 民 か ら の因は、不当要求行為者の執拗さだけ要求行為者のスイッチを入れない）えばよいのか。

してはいけないのではないか」とい明らかに不当要求となっているでなく、行政職員の側にもある。

ことが重要である。

要望だから、窓口をシャットアウト◆説明責任を果たしているか

それは、がけることによって、できるだけ彼軽微な暴力行為も「 お 気 持 ち は よ く 分 か り ま す が …」る」ということである。

らの主張は往々にして非論理的で自業務妨害行為を回避する措置と役所的、専門的な行政用語を使った

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継続してしまう傾向が、行政職員にう考えに囚われ、いつまでも交渉をが浸透した今日の行政職員は、不当主義的な行政サービス」という意識「 開 か れ た 行 政 」 あ る い は「 顧 客も客観的な証拠がないとして、警察

ば、脅迫で刑事告訴をしようとして

交 渉 の 記 録 が な け れ ば、 た と え

イントについて律相談を踏まえて、組織的対応のポの自治体職員研修や、職員からの法点、提言したい。

は 強 く 見 ら れ る。
「交渉を打ち切ることになりがちである。脅迫的な交が告訴を受理しようとしないというり明文で定義し、対応のルールを策「不当要求行為」を条例などによ例で「暴力又は乱暴な言動その他の対応ルールを明文化

対応を心がけようとする意識が強く、渉になりそうな場合は、録音するな

そ こ で、 外 部 の 専 門 家 で あ る 弁

ま た、 同 じ 不 当 要 求 行 為 者 が か

社会的相当性を逸脱する手段により要求行為者に対しても顧客主義的なではないか」と交渉打ち切りを躊躇
客観的な判断や毅然とした対応をと定する。と、嫌がらせがエスカレートするのする場面も少なくないだろう。

ど、後の法的手続を踏まえた記録化

見 れ ば、「彼らからの業務妨害行為護士の助言を受けたうえで、事案につてどのような行為をしていたかが要望等をする行為」等と定義し、対し か し、 こ の い ず れ も 客 観 的 にを甘受している」ということに他なよってはその対応を委ねることも必わかる記録が残っていなければ、担応のルールを定め、不当要求行為にそ し て、 一 連 の 記 録 を 残 し て おている。さらに、不当要求行為を記

神 戸 市 で は、 不 当 要 求 行 為 を 条らないことに気づいていただきたい。
要である。

当者が異動により変わった場合、一から、彼らもあきらめるだろう」と「もう数か月も交渉してきたのだ④加害行為には仮処分・刑事告訴関して報告を受けて毎年統計をとっいうような思惑も捨てたほうがいい。

叩く、胸倉を掴むなどの加害行為に録化するための交渉の録音についても要領を定めている。このような明こうした思惑をもって交渉に臨んで参照）のよ
うな不当要求・クレーム対応の事例

文のルールがあれば、職員は判断にくことで、神戸市（P式マニュアルや職員研修での事例検苦慮することが少ない。

は仮処分・刑事告訴で対応し、法的このような比較的軽微な暴力行討会に使用したりすることもできるも、往々にして交渉を打ち切ること為を見逃してはいけない。これらをのである。

②書面での通知手続をとることを躊躇しない。

黙認することで、軽微な暴力行為がができず交渉が長期化し、果ては行①で組織としての最終回答とし常態化し、やがて、突発的に重大な政対象暴力に至ってしまう。て彼らに宣告してもなお、執拗に不より根本的な対策として暴力行為に発展するからである。
強制的な権力を介在させ、彼らを法組織的対応が重要

こ れ は、 組 織 と し て の 最 終 回 答的な手続に封じ込めることが有効で署ないし職員において実行可能な対答書として書面で通知する。
であることを明確化するためである。

ある。

座り行為など、具体的な業務妨害行渉の過程を記録化し、後の対応のた不当要求行為があった場合は、交弁護士として経験したこれまで重要である。ては、自治体における組織的対応が以 上 に 述 べ た こ と は、 個 々 の 部③弁護士に対応窓口を移管策であるが、より根本的な対策とし為がある場合は、対応窓口を弁護士めの資料として残しておく。

職員に対する誹謗中傷・脅迫、居⑤記録化

早 い う ち に 裁 判 所、 警 察 な ど の当要求が継続するようであれば、回16

脅 迫、 面 談 や 謝 罪 の 強 要、 机 をからの対応となってしまう。

は重要である。

ることを控えがちである。

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1に移管する旨の文書を郵送する。

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行政対象暴力の現状と対策
総論
特集

■強要罪（刑法223条1項）

生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、3年以下の懲役に処する。

最近、量販店の従業員を土下座させたクレーマーが強要罪で逮捕された。公務員に対してこのような行為がなされれば、公務執行妨害が成立するであろう。

1日数百回にわたり電話をかけてきて、その度に意味不明なことを延々繰り返し、業務に支障を与えるような不当要求行為者に適用できる罰条である。

■威力業務妨害罪（刑法234条）

威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

威力とは「人の意思を制圧しうる勢力」であり、必ずしも、有形力の行使に限らない。
「職員研修会場に爆発物を仕掛けた」と電話で犯行予告をし、職員研修会を中止させたような場合もこの罰条に該当する。

■公用文書毀棄（刑法258条）

公務所の用に供する文書又は電磁的記録を毀棄した者は、3月以上7年以下の懲役に処する。

職員が示した役所の公文書を不当要求行為者が破り捨てたというような場合、この罰条に該当する。

■器物損壊罪（刑法261条）

他人の物を損壊し、又は傷害した者は、3年以下の懲役又は30万円以下の罰金若しくは科料に処する。

不当要求行為者が、出された茶碗を投げつけて割った。窓口のテーブルを蹴り上げて壊した。というような場合に適用される。

ことが必要である。

＊＊

筆者の顧問先の民間企業では暴＊上に不当要求行為や行政対象暴力を抑止するために知っておくべき刑罰法規を挙げておく（資料）。要は、このような刑罰法規に該当する暴力行為を看過せず、積極的に被害届出や刑事告訴を検討するということである。

最 後 に、 本 稿 が 読 者 各 位 の 参 考になることを祈って締めくくりとしたい。

表参道法律事務所・弁護士

月 弁 護 士 登 録。

4横山 雅文（よこやま まさふみ）

年

91

1963年生まれ。中央大学法学部

法 律 学 科 卒。

年表参道法律事務所設立。東京弁国内法律事務所の勤務弁護士を経て、護士会住宅紛争処理委員。著書に『プロ法律家のクレーマー対応術』（PHP新書）がある。

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重 大 な 被 害 を 回 避 す る た め に は、偽計を用いて業務を妨害した者は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。

しておく。

■偽計業務妨害罪（刑法233条）のような不当要求対応のための外部不当要求行為者は職員に対し、脅迫行為を行うことがよくある。
「小さい子どもがいるよな。誘拐や通り魔には気をつけろよ」というような黙示の脅しでも脅迫罪は成立する。ただし、警察は脅迫罪での刑事告訴を明白な証拠がないなどの理由でなかなか受理しない傾向があるようだ。このため、脅迫的な言動がみられる不当要求行為者との交渉はできるだけ録音しておくべきである。

外部弁護士との関係構築

生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、2年以下の懲役又は30万円以下の罰金に処する。

2

弁護士との関係構築が多くの自治体

力行為に至らなくても不当要求行為■脅迫罪（刑法222条1項）

不当要求行為に関して職員が気軽軽微な暴力的行為のうちに適切な警について業務妨害行為がエスカレー

不当要求行為者が職員に暴力を振るい、受傷させた場合が傷害罪、受傷に至らない場合が暴行罪である。たとえば胸倉を掴む、手で小突く等の行為は暴行罪が成立する。

で未だ進んでいない。

察権力を介在させることが有効であ

トしないようにこまめに所轄警察署

暴行を加えた者が人を傷害するに至らなかったときは、２年以下の懲役若しくは30万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。に相談でき、対応窓口となってもらる。そのためには、日ごろからこま■暴行罪（刑法208条）

所轄警察署との連携強化

3

人の身体を傷害した者は、15年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。

える外部弁護士との関係を構築する。

行政対象暴力が行われたときに■傷害罪（刑法204条）

不当要求対応には外部の法律家必要な説明・説得が尽くされているにもかかわらず、納得できないとして窓口に居座り、退去の要請を受けても退去しようとしない不当要求行為者に適用できる罰条である。一般的には、ある程度の時間的間隔を空けて複数回退去の勧告をしたにもかかわらず、退去しない場合に不退去罪が成立するとされている。に相談し助言を得ている。

正当な理由がないのに、要求を受けたにもかかわらずこれらの場所（建造物等）から退去しなかった者は、3年以下の懲役又は10万円以下の罰金に処する。

めに不当要求行為に関して警察に相■不退去罪（刑法130条）

速やかに適切な対応をしてもらえる

最近、東京都のある区で職員に対し、「目玉をくりぬくぞ」と脅して土下座をさせた男が公務執行妨害で逮捕されたことが報道された。

である弁護士の専門的・実践的な視公務員が職務を執行するに当たり、これに対して暴行又は脅迫を加えた者は、3年以下の懲役若しくは禁固又は50万円以下の罰金に処する。

談し、現状を理解してもらっておく■公務執行妨害（刑法第95条1項）

ように、所轄警察署との連携を強化

不当要求行為・行政対象暴力を抑止するために知っておきたい刑罰法規点、助言が役に立つと思われる。こ資料

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