24時間戦えるネットワーク運用-高信頼性組織の視点から明治大学 経営学部 中西 晶

中西晶＠JPNIC総会 2009/03/191

本日の話題• はじめに• 高信頼性組織（HRO)とは• 24時間ネットワーク運用の現在• 24時間戦うために• 高信頼性組織の構築にむけて• おわりに中西晶＠JPNIC総会 2009/03/192

はじめに• 自己紹介– 2004年：～JPNIC・JPCERT/CCセキュ
リティセミナー2004 ～で基調講演– 2007年：『高信頼性組織の条件』出版• おさらい– http://www.nic.ad.jp/ja/newsletter/No29/040.html

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高信頼性組織（HRO)とは• HRO=High Reliability Organization– 複雑な技術システム– 関与者のさまざまな要求• システムを動かす人も全体についての完
全な理解が困難– 小さなミスやトラブルが重大な結果につながる危険性• 不測の事態の “過剰”に直面– しかし、高い信頼性・安全性を維持

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高信頼性組織の特徴• 小さなミスやシステムの問題でも気づき、必ず報告、それらを詳細に検討し、教訓を引き出すように努めている。
• 失敗が少ないことに甘んじず、よりささいな徴候についても敏感になり、そこから積極的に学ぼうとする姿勢を崩さない。
• ささいな兆候でも対話と確認によって、組織における「防護壁の穴」を少しづつ小さくしていく。
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高信頼性組織の研究対象• 失敗の許されない組織–航空管制システム–原子力発電所–原子力空母・・・•そして、インターネット業界も？

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カールビンソン

vsNOC

HRO的に共通点？
http://www.cvn70.navy.mil/photos/July%202005/9%20July%2096%20DPI/050709 -N-9446C-002.jpg.html

http://www.softbankbb.co.jp/sbb_security/sbb_security/images_service/photo03.jpg

中西晶＠JPNIC総会 2009/03/19

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高信頼性組織の条件「信頼・正義・勇気・学習という組織文化を確立し，評価報酬・情報共有・内部統制・教育訓練・意思決定において適切な組織マネジメントを行い，社員一人一人のマインドを最大限に高め，正直さ・慎重さ・鋭敏さ・機敏さ・柔軟さ を兼ね備えた行動ができるマインドフルな組織」– とある著者が拙著『高信頼性組織の条件』をまとめたもの

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8高信頼性組織の3層構造

第一層（表層）第二層（中層）
第三層（深層）組織プロセス

正直さ
慎重さ
鋭敏さ
機敏さ
柔軟さ

組織マネジメント
高信頼性 組織の条件

組織文化

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マインド
評価報酬
情報共有
内部統制
教育訓練
意思決定
信頼の文化
正義の文化
勇気の文化
学習の文化

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マインドとは何か•「マインドフルな組織」とは–常に対話と確認を繰り返し、「今どのような状況なのか」「何が問題なのか」「どのような対処策があるのか」を検討し、行動に移せる組織。

•「マインドレスな組織」とは–マニュアルやルールの意味や背景を考えず、状況の変化に気づかず、問題を突き止めるのが遅く、対応策を充分に講じることができない組織。
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10調査結果に見るマインド• 問題解決志向が重要– 問題が発生したら、徹底的に分析して本質の把握に努める– 例外事象に対する対応方法を部門間で共有する• プレッシャーは逆効果– 特定の手続きの遵守、時間等のノルマはマイナス要因• 防御への投資が必要– 障害防止のためのコスト– 自己の能力を超えた職務への挑戦• http://www.jpcert.or.jp/research/2006/resear
chreport_takagi.pdf
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高信頼性組織のプロセス
失敗やささいな徴候も報告する
念には念を入れて確認する

正直

慎重

鋭敏

マインド
問題解決に全力で対応する

機敏

柔軟

不測の事態の予防力
防火力（火の用心）
平時
状況の変化に配慮する

不測の事態の解決力
消火力（火消し）有事

最も適切なところに権限を移動する
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12高信頼性組織のマネジメント
タテ・ヨコ・ナナメの円滑なコミュニケーション。
メディアの有効活用。
「権威勾配」に注意。

評価報酬

ささいな徴候（失敗含む）の報告をほめる。
「隠蔽」には厳しく。
「学習性無力感」に注意。

情報共有

教育訓練
望ましい行動の獲得。
何が問題かを発見 するための「演習」も必要。
「隠れたカリキュラム」に注意。

マインド
内部統制

意思決定

制度よりもプロセスが重 要。
自ら「獅子身中の虫」になってリスク評価。
「警笛を鳴らす人」の扱い。

「いまどのような状況 か」についての共通認識。
状況に応じた意思決定者。
上司は「ゲートキーパー」
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高信頼性組織を支える組織文化社会的正義の観点でお互いに倫理的で公正な行動を期待。プロ集団としての職業倫理を持つ。

正義
継続的な人材育成と横断的な知識の共有。
学習の両面性を認 識し、ともに学びあう。

信頼マインド学習
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組織内外のステークホルダーを信頼するとともに自分自身を信頼。
他から信頼される存在を目指す。

勇気
何が本質なのかを考え、「～する（しない）」勇気。
時に固定観念を捨て、プレッシャーに耐える。
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高信頼性組織的事例• 初期の研究から– 原子力空母カール・ヴィンソン– ディアブロ・キャニオン原子力発電所• 日本の例– ジャパンゴアテックス「気掛りシート」– 千葉夷隅ゴルフクラブ「クレーム対応」– トヨタグループ「アイシン火災対応」– 聖路加病院「地下鉄サリン事件対応 」• フィクション– 「踊る大捜査線２」– 「チームバチスタの栄光」
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24時間ネットワーク運用の現在とある調査から（ N=14 ）• 監視+αの業務• すべて2交替制、3交替制はなし• シフト勤務者の最長終業期間設定なし• 最低配置を下回る場合、休日のシフト勤務者に出社依頼• 業務多忙や他者への気兼ね仮眠はとれない（とらない）ときもある• 大規模障害に備えた訓練を実施している
中西晶＠JPNIC総会 2009/03/191624時間戦うために：基本• 健康管理の注意（年2回の健診、産業医）– サーカディアン・リズム、メタボシンドローム、メンタルヘルス等• オフィスファシリティ
– 仮眠室・休憩室の法的根拠、JIS人間工学（コントロールセンター、VDT等）、厚生労働省「 VDT作
業における労働衛生管理のためのガイドライン」• 労働時間、休憩・休日の考え方– 暦日をまたぐ連続勤務、シフト勤務中の休憩• ワーク・ライフ・バランス– 年齢、家族構成等の配慮
中西晶＠JPNIC総会 2009/03/19

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24時間戦うために：応用• すべてのメンバーが参加できるようにコミュ
ニケーションの工夫– 「2回やる」「現場でやる」「オフィスレイアウトを工夫」など• 新任者が1人前になるまでの教育プロセス– 「座学」→「1対1でOJT」→「チーム参加」→「ペアでお泊り」→「1人でお泊り」• モチベーション向上のための機会– 研修機会の提供や表彰制度（管理者の推薦、職場での互選）、表彰はしないが「 GOOD対応」を管理者からフィードバックなど
中西晶＠JPNIC総会 2009/03/1918

24時間戦うために：有事対応• 日常の情報共有は行っているか？
– 交替時間を重複させる、（わかっているか）「顔を見る」• 最低配置人員を割る「不測の事態」の想定しているか？
– 例：パンデミックでの出勤率は想定20-40％（内閣府）• 全社的なBCPはあるか？
– 調査では50%以下• 災害情報はどのように入手するのか？
– 即時ニュースは「マスコミ経由」と放送依存。社内災害対策室経由も。

• ヒューマンエラー防止のためには？
– 事例研究会や過去事例のDB化（「他業界にも学ぶ」）• 他インフラとの関連性・相互依存性– 鉄道沿線の放映で地震の被害状況把握、道路工事での断線、ガス会社による地震情報提供サービス、電気会社の雷雨情報など
中西晶＠JPNIC総会 2009/03/19

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高信頼性組織の構築に向けて• 基本的なマネジメントの徹底– 「報告・連絡・相談」– 「気配り・目配り・心配り」• システム思考と想像力を持つ– 世界はつながっているという感覚– 「工具を落とす」ということはどういう ことか？

• ストーリーテリングによるマインドの浸透– マインドは放っておくと劣化する– 「物語」によって想像力を喚起させる
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ストーリーテリング• 起：組織の信頼性を脅かす事態の発生– 「工具を落とした！」• 承：それを知る主人公（当事者）の報告– 「工具を落としました！申し訳ありません！」• 転：主人公の報告への賞賛と対応– 「よく言ってくれた！全員で探そう！」• 結：不測の事態の未然防止と学習– 「正直な報告が我々を救った。次に繋げよう。」
中西晶＠JPNIC総会 2009/03/19

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外部とのコミュニケーションは？
復旧?

現状報告?

安全です！
信頼性

企業

信頼安心なの？
社会「マッチング仮 説」（Edwards,1992)→杉谷（2008）「信頼を築 くコミュニケーション」
感情をベースとして形成された態度には、感情的な説得メッセージを。
認知をベースとして形成された態度には、論理的な説得メッセージを。
中西晶＠JPNIC総会 2009/03/1922

おわりに「守成は創業より難し」– 唐の「二代目」の皇帝 太宗の言行録「貞観政要（じょうがんせいよう） 」

中西晶＠JPNIC総会 2009/03/1923

ご清聴ありがとうございました。

ご意見・ご質問などは、 aki.nakanishi@nifty.com
中西晶＠JPNIC総会 2009/03/1924