部下から信頼される傾聴を基本としたコミュニケーションどのようにかかわればいい？
効果的な質問や承認とは筑波大学 働く人への心理支援開発研究センター 准教授

長期的な目標について発信しています●とし、管理職層と一般社員層とがどのか？

えられる質問です。「開かれた質問」と恵子

くらい「十分にコミュニケーションがやアイデアに関する問いかけをしていは、「 何 の お 話 で す か？」「もう少し詳原できている」と認識しているかを調べますか？

しく話してもらえませんか？」「どのよ❺ 回ています。その結果、管理職層が高く今回は、上司からの効果的なかかわう に し ま し た か？」な ど、問 い か け て第

姿勢や視線など、自分自身についてふ

一 般 社 員 層 が 低 い 項 目 は、「 仕 事 の 意りを考えるために、質問についてさらいる範囲が広く、自由に答えることが「はい」「いいえ」などの簡単な言葉で答り か え っ て い た だ き ま し た。 今 回 は味について説明」「期待をかけているこに掘り下げ、承認の仕方やメッセージできる質問です。

この２つの質問には、それぞれ特徴

これらの結果は、職場環境にかかわ意見さらに、具体的なかかわり方について、とを伝える」「貢献に対して感謝」「会社の伝え方について紹介したいと思いま感謝を伝えていますか？

一緒に考えていきましょう。

や自部署の長期的な目標について話

上司・部下間のコミュニケーションギャップ上司・部下間のコミュニケーションがあります。て い ま す。 職 場 環 境 が 多 様 に 変 化 しらず、管理職や上司にあたる方にとっは、誰もが重要なテーマであると考えている現在、テレワーク環境下での実ての普遍的な示唆にもなるのではない

閉ざされた質問は、答える際の選択態を調査した結果も公表されていまでしょうか。自分では十分だと思ってぎ早に閉ざされた質問ばかりをしてしさがあります。ただし、最初から矢継をし合うときにも有効であるなどの良疎通ができ、話し合いの終了時や合意肢が狭いため答えやすく、簡潔に意思す（リクルートマネジメントソリュー

いても、相手には十分伝わっていないオ(ープン・クエスチョン 」の) ２つがあります。「閉ざされた質問」とは、「今まうと、尋問をしているような雰囲気２つの質問の良さと注意点

シ ョ ン ズ、2021）。勤務時間のおことがあるということです。皆さんは日の会議は 時から？」「資料の準備は質問には、「閉ざされた質問 ク(ローズド・クエスチョン 」と) 「開かれた質問

おむね半分もしくはほぼ毎日テレワー

いかがでしょうか。仕事の意味や期待、されていました。

す。

終わった？」など、２～３語の単語や、

はら・けいこす」「意見やアイデアを求める」だと示

前回は、話を聴くときの位置や距離、筑波大学大学院人間総合科学研究科修了、博士(カウンセリング科学)。働く人へのキャリア支援や支援者教育を専門とし、研究と実践に取り組んでいる。公認心理師、1級キャリアコンサル
ティング技能士。日本キャリア・カウンセリング学会（副会長）、産業・組織心理学会（理事）、日本心理学会、日本質的心理学会等に所属。著書に『職場で使えるカウンセリング 』（ 共著、誠信書房）や『キャリア心理学ライフデザイン・ワークブック』（共著、ナカニシヤ出版）などがある。

クを実施している会社の正社員を対象

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地方公務員 安全と健康 フォーラム 2023.12

ま う 可 能 性 の 高 い 質 問 で あ る こ と も、れません。きき手側が主体となってし思いを相手に感じさせてしまうかもしになってしまい、自由に話せず窮屈な望ましいとされます。「Ｒ」は Reality、
現 状 を 見 定 め る こ と で す。 個 人 や 環

い姿は何か、具体的に設定することが目標を定めることです。目標やありたプがありましたが、そのギャップを埋職層と一般社員層との認識にはギャッ

対 し て 感 謝 」と い う 項 目 が あ り、管 理

待をかけていることを伝える」「貢献にル で す。 上 述 し た 調 査 の 中 で は、
「期感がなく、受け入れやすいと考えられジ性があります。相手にとっても抵抗にとっての事実を伝える強いメッセー思う」「 私 に と っ て は …」な ど、発 信 者ます。「Ⅰメッセージ」は、「私は…とます。「Ｗｅメッセージ」は「私たちに境 の 現 実 や 状 況 を 整 理 し て い き ま す。

めるためにも「承認」について知ることとっては…」「 わ れ わ れ は こ れ か ら …」

心得ておく必要があります。

は役立ちます。

発信者への信頼感が高まる場合もあり一 方、開 か れ た 質 問 は、自 由 に 答 え「Ｏ」は、どのような選択肢がOptionsあるか考え、選択肢をつくります。「Ｗ」

注目する「結果承認」と、途中経過や事ます。「Ｙｏｕメッセージ」は、「あなまう危険性もあり、注意が必要です。

責めるようなニュアンスが混ざってし況 や 思 い を な い が し ろ に し て し ま い、がわからないから困っているという状

る開かれた質問をしてしまうと、それたまま「それはなぜ？」とｗｈｙで始ましれません。また、状況把握が不足し質問には戸惑ってしまう方もいるかも方や、難しいテーマに対する開かれた「 い つ ま で に ど の よ う に す る の か？」

所・短所は？」⇨Ｗ「それをするのか？」

選択肢があるのか？」「その選択肢の長か？」「どうしたいのか？」⇨Ｏ「どんなて い る の か？」⇨ Ｇ「 ど う あ り た い の

問 題 な の か？ そ れ に つ い て ど う 思 っ「何が起こっているのか？ なぜそれがかけることも有効です。たとえば、Ｒ決を考える場合などは、「Ｒ」から問いえ、何か困っていることがありその解な お、Ｇ Ｒ Ｏ Ｗ の 順 番 は 柔 軟 に 捉

認 」に は、感 謝 す る こ と や 任 せ る こ とも ぜ ひ 心 が け て く だ さ い。 な お、「 承大 変 だ っ た ろ う 」な ど、プ ロ セ ス 承 認

何とか解決できた」「関係者との調整ははできた」「途中厳しい局面もあったが課 題 が 残 る 場 合 も、
「今回はここまでい出してください。結果という点では間関係の下で遂行されていることを思ますが、多くの仕事は多様な状況や人果承認は日々多く使われていると思いい」「 今 年 で 一 番 高 い 数 字 だ 」な ど、結認」があります。「この結果はすばらしる可能性がありそうですね。

えるだけでも、かかわり方の質が変わが必要です。メッセージの出し方を考持たれてしまう場合もあるので、注意伝わり、威圧的になり相手に抵抗感を表現で、時として評価的な表現としてたは…だ」など相手に対する直接的なできることや、話し手が主体となり気られる余地があり話し手がリラックス
は Will、や る か や ら な い か、ど の よ うに行動していくのかなど、意思を確認実の積み重ねなどを含む「プロセス承２ つ の 質 問 の 特 徴 を 知 っ た う え で、「手助けは必要か？」などです。このよも含まれると考えられます。感謝の言など、グループ内での一体感が生まれ、持ちよく語れる場合も多いと思われまします。

話の流れを大切にしながら両方を効果うに、文脈を考えながら質問を効果的葉を発することや任せることを、普段まず、「承認」には、最終的な結果にす。ただし、話すことに慣れていない的に使っていけるといいですね。に用いることで、相手の思考を整理しメッセージ」「 Ｙ ｏ ｕ あ( な た は メ) ッセージ」の３つで説明することができ「Ⅰ 私(は メ)ッセージ」「Ｗｅ 私(たちは)ありますか？ メッセージの伝え方は、ジの出し方をふりかえってみたことはところで、皆さんは自分のメッセーどのくらいできているでしょうか？
進をめざすこともできそうです。

承認とメッセージの出し方「承認」とは、相手の存在や言動を認め、尊重するコミュニケーションスキ〈参考文献〉「上司・部下間コミュニケーションに関する実態調査」
リク
ルートマネジメントソリューションズ（2021）
編著『コーチング心理学ハンドブッ
Palmer & Whybrow
ク』金子書房（２０１１）

内省を深め、勇気づけることや行動促

質問を通した成長支援：
ＧＲＯＷモデルの応用
自 分 自 身 で 考 え て も ら い、当 事 者
意識を高めて行動変容につなげるた
め の か か わ り に は、
「 Ｇ Ｒ Ｏ Ｗ（ グ ロウ ）モ デ ル 」を 応 用 し た 質 問 も 有 効 で、Goalす。『 コ ー チ ン グ 心 理 学 ハ ン ド ブ ッ ク（ ２ ０ １ １）』に よ る と、「 Ｇ 」は地方公務員 安全と健康 フォーラム 2023.1225