iii

目次

販売士ハンドブック（応用編）
下 巻
— 目

次 —

はじめに

第3編

ストアオペレーション

第１章 店舗運営サイクルの実践と管理

3第1節

売上と利益向上のためのストアオペレーション……………………… 4

第2節

発注システムの運用と管理………………………………………………11

第3節

商品の前出し作業および補充作業………………………………………13

3－1

商品の前出し作業………………………………………………………13

3－2

商品の補充作業…………………………………………………………14

第4節

戦略的ディスプレイの概要………………………………………………19

4－1

ディスプレイの方法……………………………………………………19

4－2

ディスプレイ実施上の留意点…………………………………………20

第5節

棚卸の目的と実施プロセス………………………………………………25第6節

レジチェッカーの役割……………………………………………………28

第2章 戦略的ディスプレイの実施方法

33

補充型陳列（オープンストック）… ………………………………………34

第1節
1－1

補充型陳列の目的と留意点……………………………………………34

1－2

補充型陳列の原則………………………………………………………44

1－3

補充型陳列の戦略的実践方法…………………………………………50

第2節

展示型陳列（ショーディスプレイ）… ……………………………………53

第3節

ビジュアルマーチャンダイジング（ＶＭＤ）への取組み視点… ………59

iv

目次

第3章 作業割当の基本
第1節

63

ワークスケジューリングの基本知識……………………………………64

1－1

ワークスケジューリングの重要性……………………………………64

1－2

適正配置による効果の追求……………………………………………66

1－3

作業割当表の作成………………………………………………………66

第2節

パートタイマー・アルバイトの活用方法………………………………68

2－1

貴重な戦力としてのパートタイマー・アルバイト…………………68

2－2

パートタイマー・アルバイト活用の仕組みづくり…………………69

第4章 レイバースケジューリングプログラム（LSP）の役割と仕組み 73
第1節

レイバースケジューリングプログラム（LSP）の目的…………………74

1－1

ＬＳＰの定義…………………………………………………………………74

1－2

ＬＳＰの実施計画の立て方…………………………………………………75

1－3

ＬＳＰの利用分野……………………………………………………………77

第2節

レイバースケジューリングプログラムの開発ルーツと運営の留意点……………………………………………………………………………80

2－1

ＬＳＰの開発ルーツと基本原則……………………………………………80

2－2

ＬＳＰによる効率的店舗運営のポイント…………………………………81

第3節

レイバースケジューリングプログラムの活用による発注作業の改善……………………………………………………………………………82

第5章 人的販売の実践と管理
第1節

89

販売員の実践知識…………………………………………………………90

1－1

待機の心構えと行動……………………………………………………91

1－2

顧客の心をつかむアプローチ…………………………………………92

1－3

顧客の潜在欲求を探り出す商品提示…………………………………94

1－4

商品の効用や恩恵を提案する商品説明………………………………96

1－５

顧客に満足を感じていただくクロージング…………………………98

1－6

金銭授受は細心の注意を払う……………………………………… 100

目次

1－7

商品包装は感謝の気持ちで………………………………………… 100

1－8

再度の来店を促すお見送り………………………………………… 101

第4編

マーケティング

第１章 リテールマーケティング戦略の考え方

105

第1節

小売業のマーケティングミックスの考え方………………………… 106

第2節

プレイス（ストアアロケーション）… ………………………………… 1092－1

立地選定と店舗（業態）開発……………………………………… 109

2－2

立地戦略としての商圏……………………………………………… 111
プロダクト（マーチャンダイジング）… ……………………………… 113

第3節
3－1

ブランド（商標）の定義…………………………………………… 113

3－2

ブランドの分類……………………………………………………… 114

3－3

ブランドの機能……………………………………………………… 115

3－4プライベートブランド（ＰB）商品と小売業… …………………… 117
プライス（EＤFP：エブリデイフェアプライス）… ………………… 120

第4節
4－1

価格設定の方式と特徴……………………………………………… 120

4－2

価格決定の役割……………………………………………………… 125

4－3

価格競争に関する法規制…………………………………………… 126
プロモーション（リージョナルプロモーション）… ………………… 128

第5節

第2章 リテールマーケティングの展開に必要な商圏分析と出店戦略の実践 129
商圏の設定……………………………………………………………… 130

第1節
1－1

商圏の特性…………………………………………………………… 130

1－2

商品政策と集中戦略………………………………………………… 132

第2節

商圏調査の実施方法…………………………………………………… 136

第3節

出店立地の選定方法と出店手続き…………………………………… 138

第4節

出店戦略の立案と方法………………………………………………… 142

4－1

出店立地の分類……………………………………………………… 142

4－2

出店戦略の方法……………………………………………………… 143v

vi

目次

第3章 マーケットリサーチ（市場調査）の方法と進め方 147
第1節

マーケットティングリサーチとマーケットリサーチの概要……… 148

第2節

市場調査の概要………………………………………………………… 150

2－1

市場調査の種類と実施方法………………………………………… 150

2－2

市場調査の資料分析………………………………………………… 151

2－3

市場調査における市場実査………………………………………… 152

2－4

市場実査の方法……………………………………………………… 155

2－５

市場調査の実施手順………………………………………………… 158

リテールマーケティングの展開に必要なリー
ジョナルプロモーションの実践

第4章～来店促進策（Pull戦略）、販売促進策（Push戦略）、購買促進策（Put戦略）の展開，インバウンド観光

第1節

167

アトラクティブ・プロモーション（Pull戦略）としてのマス媒
体広告……………………………………………………………………… 168

1－1

広告計画の立案プロセス…………………………………………… 168

1－2

マス媒体広告の種類と特性………………………………………… 171

1－3

その他の広告………………………………………………………… 178

1－4

アトラクティブ・プロモーションに必要なビッグデータとIoTの活用…………………………………………………………………… 178
インストアプロモーション（Push戦略）の種類と特性… ………… 186

第2節
2－1

人的販売活動………………………………………………………… 186

2－2

非人的販売活動……………………………………………………… 188

2－3

商品のライフサイクルと段階別インストアプロモーションの実施視点………………………………………………………………… 190

第3節

インストアマーチャンダイジング（Put戦略）としてのスペース
マネジメント……………………………………………………………… 194
インバウンド観光……………………………………………………… 197

第4節
4－1

観光の動向…………………………………………………………… 197

4－2

観光ビジネスの特徴………………………………………………… 198

4－3

3C分析……………………………………………………………… 201

目次

第5章 顧客戦略の展開方法

205

第1節

顧客中心主義の考え方……………………………………………… 206

第2節

顧客戦略としてのCRＭ展開… ……………………………………… 209

第3節

顧客戦術としてのFSP展開… ……………………………………… 213

第5編

販売・経営管理

第１章 販売管理者の法令知識

221

取引の法知識…………………………………………………………… 222

第1節
1－1

契約に関する法知識………………………………………………… 222

1－2

支払手段の法知識…………………………………………………… 227
仕入に関する法知識…………………………………………………… 237

第2節
2－1

商品の仕入における法律効果……………………………………… 237

2－2

仕入の方法と法知識………………………………………………… 238

2－3

継続的取引の基礎知識……………………………………………… 240

2－4

商品仕入の特殊な形態……………………………………………… 242

2－５

独占禁止法その他…………………………………………………… 243
販売に関する法知識…………………………………………………… 249

第3節
3－1

契約の諸原則………………………………………………………… 249

3－2

消費者の保護から自立支援へ……………………………………… 249

3－3

消費者契約法………………………………………………………… 251

3－4

電子商取引に関する法律効果……………………………………… 253

3－５

小売業の販売責任…………………………………………………… 255

3－6

消費者保護と苦情処理……………………………………………… 257

3－7

割賦販売法…………………………………………………………… 258

3－8

特定商取引法………………………………………………………… 266

第4節

商標法、不正競争防止法、景品表示法……………………………… 278

第5節

リスクマネジメント…………………………………………………… 282vii

viii

目次

第2章 小売店経営における計数管理と計算実務

285

第1節

計数管理と利益獲得のフロー………………………………………… 286

第2節

店舗経営に必要な計算実務…………………………………………… 290

2－1

棚卸による期間粗利益高の算出…………………………………… 290

2－2

在庫の効率化による粗利益の改善………………………………… 293

2－3

商品ミックスによる粗利益の改善………………………………… 295

2－4

売買損益の計算法…………………………………………………… 297
売場の効率化をはかる指標…………………………………………… 301

第3節

第3章 販売活動に求められる決算データと経営分析 307
第1節

損益計算書における利益の種類……………………………………… 308

第2節

広義の経営分析………………………………………………………… 312

第3節

狭義の経営分析………………………………………………………… 314

第4節

主要な経営分析指標…………………………………………………… 320

第4章 小売業における組織の基本原則と従業員管理 325
組織の概念……………………………………………………………… 326

第1節
1－1

組織の基本原則……………………………………………………… 326

1－2

組織の存続条件と対策……………………………………………… 330
雇用・就業の動向と従業員管理……………………………………… 333

第2節
2－1

職場の人事管理……………………………………………………… 333

2－2

職務割当……………………………………………………………… 335

2－3

就業管理……………………………………………………………… 338

2－4

パートタイム労働者・有期雇用労働者の活用と管理…………… 342
人材育成とリーダーシップのあり方………………………………… 347

第3節
3－1

小売業の人材育成…………………………………………………… 347

3－2

販売員の資質向上策………………………………………………… 351

3－3

リーダーシップのあり方…………………………………………… 359

目次

第5章 店舗施設などの維持管理363

防犯・防災対策と店舗施設の保守…………………………………… 364

第1節
1－1

防犯対策……………………………………………………………… 364

1－2

防火対策……………………………………………………………… 366

1－3

事業継続計画（BCＰ:Business Continuity　 Ｐlanning）の導入…… 367

第2節

衛生管理………………………………………………………………… 368

索引

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