窓口業務改革を進めよう

必要性が高まっている窓口業務の改革について、今回は、考えてみたい。

これからの窓口サービスのあり方され、その後、対象地域に７府県が加宣言下では、自治体の窓口サービス

各地で起きている。さらに緊急事態
わ っ た 緊 急 事 態 宣 言 は、３ 月解除されたが、早くも、感染拡大のリ
バウンドの兆しが見えてきている。

しかし、市民の生活を守るうえで、の縮小も余儀なくされた。

日に

今年１月７日に１都３県で再発令

窓口業務改革は、地方行革、スマート自治体実現の面でも要請されているところだ。このようにあらゆる側面でそのために必要なのが窓口業務の改革である。もとより、住民サービスの質向上と職員の負担軽減を両立させるる必要がある。不特定多数の人が集まり、「３密」が発生しやすい窓口での感染対策は特に注力しなければならない。

新型コロナウイルス感染症の収束がいまだ見えてこない中、地方自治体においても引き続き、感染対策を講じ

特集コロナ対策と職員の負担軽減、
住民サービスの質向上をめざして

総論

非対面、
分散化、
集約化、省略化、簡略化
５つの観点で窓口サービスの改革を最適化されている現状の窓口サービの 回 避、お よ び 身 体 的 距 離 の 確 保、いる。特に「３密（密閉・密集・密接）」生活に取り入れることが求められて社会全体が「新しい生活様式」を日常ことが求められる。

図り、持続可能な形として維持するについて、従来のあり方から転換をのために自治体には、窓口サービス

小限にとどめなければならない。そ

自治体の窓口サービスの縮小は、最自治体の窓口サービスとして新型ス の 事 務 処 理 を 変 え て み る こ と で、マスクの着用、手洗いという感染防長 丁 場 に わ た る 感 染 拡 大 に 備 え、コロナウイルス感染症拡大に立ち向

職員の負担軽減や住民サービスの質止 の ３ つ の 基 本 を 励 行 す る こ と は、

瀧口 樹良

かうには、
「非対面」
「分散化」
「集約

向上につながることが期待される。

さらに職員の負担軽減と住民サービ

本稿では、単に感染対策だけでなく、

化」
「省略化」
「簡略化」といった５つ

われわれの生活に欠くことのできなの観点で、従来の提供方法から転換
そのためには自治体職員が、前例型コロナウイルス感染症は、いまだ世界的なパンデミックとなった新生による庁舎閉鎖等の事態は、全国治体にも及んでいる。クラスター発

感染拡大の影響は、当然ながら自図ればよいか、示してみたい。

従来のあり方からどのように転換をの窓口サービスををめざすためには、スの質向上につながるような自治体

踏襲的な思考から脱却を図ることが収束の気配が見えていない。

いものとなった。

不可欠だ。具体的には、アナログにを図ることが求められる。

はじめに合同会社社会情報サービス研究所 代表社員／
株式会社コミクリ 窓口サービス改革推進室室長

214

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2021.4

Special Issue

自治体の窓口における感染対策の現状
最初に、自治体の窓口における感様に取り扱うことを可能とする通知たものとみなし、期間内の届出と同民基本台帳法上「正当な理由」があっ

間を経過した後でも、当分の間は住とられることとなった。

は、基本的には交代勤務等の体制がクは馴染まない。そこで窓口業務でが行われていることから、テレワー

しては、依然として対面による申請

憶に新しいところだ。

額給付金の支給をめぐる混乱は、記な混乱が生じた。たとえば、特別定

新型コロナウイルス感染拡大を受た結果、届出が遅れることを認めて染防止のために混雑時の来庁を避け

影響は大きくなる。そこで福岡県の人が感染するだけでも窓口業務へのな お、小 規 模 自 治 体 で は、職 員 一の受付とした。そして、オンライン

く、郵送もしくはオンライン申請で高い来庁による窓口での受付ではなに 当 た り、基 本 的 に、感 染 リ ス ク が国は、特別定額給付金の申請受付を発出している。この通知では、感け、各自治体では住民向けに特設サいる※１。また、受付期限が延長さ

染対策の現状から見てみたい。

イトを開設し、感染対策に関する情ス）」での受付としたため、いち早く申請は、マイナンバーカードを用い締結した。これは、いずれかの役場

給付金の交付を受けたい市民による

志免町・宇美町・須恵町の３町は、昨また自治体の窓口の感染拡大防止

職員が新型コロナウイルスに感染しマイナンバーカードの申請や、そのれた手続き等の一覧をホームページ

る申請から、郵送またはオンライン

策 と し て、窓 口 カ ウ ン タ ー へ の ビ

出 勤 停 止 な ど の 事 態 が 生 じ た 場 合、

暗証番号の再設定等の手続きで、自報発信に取り組み始めた。その中で申請等といった非対面による手続き

ニールシートやアクリル板などの設

他の２つの町が同じ職務に就く職員

治体の窓口が混雑するといった本末

た「マイナポータル（ぴったりサービへと転換が図られた。

置は普通のこととなった。緊急事態

を派遣して支援に当たることで、窓年、「役所間の窓口業務支援協定」を特 に、３ 月 中 旬 か ら ４ 月 上 旬 の

宣 言 を 受 け、夜 間 窓 口 の 休 止 や、窓口サービスの維持を図る取り組みだ。 転倒な状態が現れた。加えて、地方上に公開した自治体もある。

引っ越しシーズンでは、住民異動の口のカウンター数を制限する自治体

窓口サービスにおいては、対面によ手続きが増える繁忙期となる。そこ

らに拍車をかけた。

ルが発生、自治体の窓口の混雑にさの電子証明書発行システムにトラブ

Ｓ）が運営するマイナンバーカード

公共団体情報システム機構（Ｊ─ＬＩもあった。
さらには、ビデオ通話を利用したで、転出届と転出証明書を郵送とする対応の強化に加え、転出証明書の住民とのオンライン相談窓口を開設

ナ禍では、自治体の窓口でさまざま

こうした数々の対策の半面、コロ

特別定額給付金の支給をめぐる混乱

郵送料を自治体側が負担するといっ

す る 自 治 体 も 現 れ る よ う に な っ た。
所等から担当課に質問や相談しなが担軽減や住民サービスの質向上」や「社会保障・税番号制度の実施に向けた自治体での対応」等といったテーマでのコンサル
ティング活動のほか、全国市町村研修財団、
日本経営協会や各自治体の職員向け研修
講師や講演活動等も行っている。
連絡先：takiguchi@comcre.co.jp

た取り組みも行われた。たとえば北可能である旨の周知を強化、転出がら手続きができる「オンライン相談

1971年神戸市生まれ。駒澤大学大学院人文科学研究科社会学専攻修士課程修了。情報セキュリティ大学院大学情報セキュリ
ティ研究科博士後期課程修了。博士（情報学）。メーカー系シンクタンクにおける公共系コンサルティング活動等を経て、現在、株式会社コミクリに在籍。2016年に合同会
社社会情報サービス研究所を設立、代表社員に就任。2017年より神奈川工科大学、
2019年より中央大学、2021年より横浜市立大学の非常勤講師を務める。
「自治体の窓口サービスにおける職員の負

たとえば奈良市では、最寄りの出張多い官公署等に転出届の用紙と手続受付支援システム」を導入している。

たきぐち・きよし海道北見市では、転出届が郵送でもき案内を送付するといったことも行

一方、自治体の感染拡大防止策は、職員の感染による庁舎の一時閉鎖とわれている。
国も、こうした自治体の取り組み

ただ、自治体の窓口サービスに関

勤務形態の変更も本格化した。

を受け、テレワークをはじめとする消毒対応、濃厚接触職員の自宅待機
日以を 後 押 し す る 措 置 を 講 じ た。 本 来、
住民異動届は住み始めてから内に新しい居住地の自治体に届出することになっているが、この届出期

Profile※1 詳細は、総務省自治行政局住民制度課長が通知した「新型コロナウイルス感染症の感染拡大の影響及び感染拡大の防止に伴う住民基本
台帳事務等の取扱いについて（通知）」
令和2年3月6日付（総行住第31号）
を参照のこと。なお、転入届については、引き続き転入先の自治体の窓口での対面による手続きが必要となる。

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2021.4

514込先の口座番号の欄に氏名が記入さオンライン申請が開始されると、振証明書の手続きに伴い、システム①マイナンバーカードの署名用電子３点にまとめられる。

ライン申請で生じた問題点は、次の当たっては、「受付後の照合・確認作

バーカードのオンライン申請促進に応が不可欠となる。今後、マイナン

申請の受付後の照合・確認作業の対ンバーカードのオンライン申請におることから、個人にひも付くマイナとが本当に可能かといった疑問も残

きごとに世帯単位でコード化するこ

その後、実際に特別定額給付金のれていたり、金融機関名が空欄だっいて、「世帯単位」での手続きに適し＊＊今後不可欠といえる※２。

申請に関する本質をとらえた議論が、業の対応（申請内容の職権修正）」がたりといった誤入力や不備、また受②オンライン申請の入力ミスや申請

な お、マ イ ナ ン バ ー カ ー ド が、個遅延と自治体窓口の混雑が起きた

給権者ではない世帯主以外からの申自体の重複、さらには受給権者で人の情報しか記録されていない「個ているのかといった、行政手続きの請などが相当数発生したため、自治はない世帯主以外からの申請と可能な仕組みが求められる。

体側が住民基本台帳の世帯情報を基＊

このようなオンライン申請にまつ＊

わる、さまざまな問題の背景として、

6

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2021.4※2 行政手続きの「世帯単位」とマイナンバー制度による「個人単位」の問題については、筆者の『迷走する番号制度 -自治体の現場から見た課題-』時事通信出版局（2017年）
や『番号制度の導入を踏まえた地方自治体の個人データの利用と保護対策のあり方』時事通信出版局（2018年）を参照のこと。

＊

発した。そのため、前述した世帯主「これまで自治体の窓口サービスが、人単位」となっていることに起因す③申請データ突合が職員の手作業に以外からの申請だけでなく、世帯か紙での申請で直接来庁する対面型のいった申請自体の誤りが相当数にしながら、世帯主の確認作業を行う

よる確認作業となったため、 日らすでに抜けた子どもの氏名が記入

窓口対応が中心であり、来庁しないに、受給対象世帯の名簿データを独こととなってしまった。その作業にあたりの処理可能件数が限界を超されているといった入力ミスも多発

郵送やオンライン申請といった非対る、オンライン申請のトラブルも多は想定以上の手間がかかり、疲労困えたした。

面型の窓口対応は補完的にしか過ぎ発生した

憊する職員が続出することとなった。

こ の う ち、① の 問 題 は、マ イ ナ ン

この点は、内閣官房が設置する「マ自に作成し、その名簿データと照合

そ の 結 果、東 京 都 の 調 布 市、福 生

バーカードの仕様の問題であり、国れよう。つまり、前例踏襲的なアナ

市等ではオンライン申請の受付を一タル基盤抜本改善ワーキンググルー

ログでの手続きを行う窓口対応が前ない」との職員自身の認識が指摘さプ報告」において、「オンライン手続提となってしまい、オンライン申請

イナンバー制度及び国と地方のデジ②の問題は、オンライン申請の仕における『世帯』の扱いの整理」としによる対応とのコンフリクトが生じとしての仕様変更対応が不可欠とい組みに重複申請チェックがなかったて、「『世帯』というデータ項目名がてしまったといえる。

時停止したほか、香川県高松市はオ

ま た、当 初、オ ン ラ イ ン 申 請 は、郵り、給 付 対 象 者 の 入 力 欄 が フ リ ー

同一であっても、制度によって内容そのことで、従 来の窓口サービスかえる。

送より迅速な申請と交付が可能とい

フォーマット形式だったりしたことが異なる場合があり、情報連携におンライン申請の受付を停止、郵送申うメリットも喧伝されたが、自治体になどが原因となった。システムのつ請に一本化する等の事態が発生した。

よっては、郵送申請よりも遅く給付さロナ禍という事態に柔軟に対応できず、らの転換が図れなかったことにより、
コ

示 さ れ、今 後 の 取 組 方 針 と し て「 内職 員の負 担 増 大と住 民サービスの質

いて課題となっている」との認識が容が異なる『世帯』については、情報の低下を招いてしまった。その結果、
コ

くりとして、エラー処理を設定する③の問題に対しては、オンライン連携においては別の名称やコード等

ロナ禍は、従来の対面を前提とする窓

れ る ケ ー ス が 生 じ て し ま っ た。 こ う

申請の申請内容と住民基本台帳のを付することにより、円滑に情報連もいえるだろう。

データ照合を行うためのデータ照合

ただし、果たして個々の行政手続

口対応の限界を、見事に露呈させたとす べ て が 自 動 化 さ れ た わ け で な く、携できるようにする」とされた。

などの対応が不可欠といえる。

をさらに増してしまった。

対面型の窓口対応の限界を露呈させたコロナ禍
このような特別定額給付金のオン

ソ フ ト が 国 か ら 無 償 提 供 さ れ た が、した本末転倒の事態は、職員の徒労感

1

Special Issue

テレビ電話受付・相談

テレビ電話による手続き・相談の受付対応

住民自らによる申請書の自動作成及び申請自動作成された申請書の受付（住民自らがタブレット端末等
で申請書を自動作成する申請書作成システムによる受付）
住民自ら非接触型決済による支払い（キャッシュレス化）

窓口受付予約
窓口受付予約の来庁管理システム（オンライン及び（オンライン、電話予約） 電話）→カウンターの受付時間の予約

ライフイベントに伴う関連手続きの受付集約化による事務処理の見直し

様式の統合化

申請書の様式の見直し

添付書類の削減

添付書類の削減の見直し

手続きの不要化

手続きの統廃合化による見直し

様式の簡略化様式の記載項目の見直し

手続きの簡略化

手続きの簡略化見直し（申請自体や押印の省略等）（各種資料より筆者作成）

図表2

準化

総合窓口の導入◦来庁者の庁舎での滞在時間の短縮

受付時期の延長または受付期間の分散設定◦来庁者と職員との対面時間の短縮

受付時期の見直しである。

窓口フロアの３密状態の可視化による入場制限（フ
ロア内の混雑段階を表示）

そのために実現すべき取り組みを、簡略化

来庁者の制限のが、図表１である。

省略化

待ち時間の情報提供（番号発券機の活用等）

その中で、「非対面」と「分散化」と

集約化

待ち時間の可視化いう観点では、図表２のような窓口分散化

申請受付予約
申請受付予約の来庁管理システム（オンライン及び電話）（オンライン、申請予約） →申請データの事前送付と申請受付時間の予約

感染拡大を防止する
自治体の窓口の取り組み

オンライン申請受付可能な手続きの拡大、効率化

こうした状況から脱却するためにオンライン申請受付

は、混雑緩和を図るための新たな窓

郵送受付可能な手続きの拡大、効率化

非対面、分散化、集約化、省略化、簡郵送受付口対応への転換と併せて、職員の負実現方法

略化といった５つの観点でまとめた

非対面

手法

担軽減や住民サービスの質向上を同観点時に図るような取り組みが求められ感染拡大を防止する自治体の窓口サービスの取り組み

る。具体的には、◦来庁者の削減（来庁不要）
または平図表1

非対面・分散化による自治体の窓口サービスイメージ
自宅や勤務先

予約番号

予約番号

オンライン申請（事前申請を含む）
オンライン相談オンライン申請
オンライン相談

予約番号

マイナンバーカード

手続き・相談予約
（自宅）
電話
予約番号

自治体
（支所、出張所等の出先機関）

オンライン申請（事前申請を含む）〈ぴったりサービス〉（マイナポータル）【効果】来庁者との接触時間の削減＝窓口混雑の緩和

自治体（本庁）
マイナンバー
利用事務系

住民自ら作成した
申請データ

申請受付管理
データ
参照

申請データ
取り込み

基幹系システム（住民情報、福祉等）

RPA等を
活用

自治体
（支所、出張所等の出先機関）
からのオンライン申請や相談も可能

FW
連携サーバ

申請データ

各課窓口／手続き受付

片方向

申請
データ
特定
通信

LGWAN接続系
LGWAN接続PC
申請予約管理

予約優先受付
住民自らによる申請書の
自動作成
及び申請
手続き受付

予約番号に
よる処理
事前申請の内容に誤り等があった場合、補正や追記等を行う。

申請データ（各種資料より筆者作成）

7

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2021.4

る。

サービスイメージを示すことができ
取 り 組 む 際 の 推 進 体 制、作 業 手 順、

解説するとともに、押印の見直しに施する際の参考として、国の取組を策も打ち出されている。

は、それを後押しするような国の施の転換を図ろうとすることに対してさ ら に 国 は、今 年 ２ 月 ９ 日、「 デてくるものと思われる。

めの非対面や分散化に密接に関わっ

また「集約化」の観点では、各種

ジタル改革関連法案」を閣議決定しカ所」でもれなく可能となる「総合の手続きの代理受付を含む）が「１として「手続所管部門は関係部門（主このマニュアルの中で、押印廃止

自治体で取り組みが行われている。

２０４０年ごろを見据え、自治体シ

終 答 申 で、人 口 減 少 が 深 刻 化 す る

対応する自治体のあり方に関する最査（首相の諮問機関）は、人口減少に法律案」、「公的給付の支給などの迅図るための関係法律の整備に関する設置法案」、「デジタル社会の形成を

ル社会形成基本法案」、「デジタル庁

た。 こ れ に 含 ま れ る の は、「 デ ジ タ

次地方制度調窓口」をめざすべきだ。総合窓口にに 法 務 部 門 ）と 連 携 し、必 要 な 条 例

ステムの統一や行政手続きのデジタ

速かつ確実な実施のための預貯金口

日、第より、住民が来庁してから退庁する等や様式の改正を行う。迅速かつ効ル化等を進めるよう提言した。

昨年６月までの滞在時間を短縮することが可

率的な改正のため、条例の一括改正

こ の 提 言 を 踏 ま え、総 務 省 で は、証明書の発行や届出等手続き（他課

能 と な る 。一 方 、「総合窓口では、かや特例規則の活用などが考えられ職員の人数や窓口を含む庁内に滞在短縮されることや、対面する自治体

２カ所も３カ所も窓口を回る時間がい。しかし、住民の立場に立てば、そうした懸念自体は間違ってはいなの手続きの代理受付まで及ぶため、かに総合窓口では、受付処理が他課前提とすることで押印を省略して差「本人確認 及び 申請書への署名」を（いわゆる申請者の認印）について、申請書等に押印を求めていたもの

押印の省略化を推進している。従来、等の押印省略に関する規則」を定め、が 示 さ れ る 前 か ら、「 北 見 市 届 出 書

前出の北見市では、国のマニュアル

項目として、次の６項目が示されて「自治体ＤＸ推進計画」では、重点支援策等をとりまとめている。

ともに、総務省及び関係省庁による組むべき事項・内容を具体化するとていくため、自治体が重点的に取り築に向けた各施策を効果的に実行し実行計画」におけるデジタル社会構

策定し、国の「デジタル・ガバメント

への勧告権など強力な権限を持たせ

デジタル改革の司令塔として各省庁

体 の デ ジ タ ル 化 の 推 進 を 図 る た め、

対する後れが指摘された日本社会全

この法案には、コロナ禍で世界にテムの標準化に関する法律案」のる法律案」、「地方公共団体情報シス

用による預貯金口座の管理等に関す貯金者の意思に基づく個人番号の利座の登録などに関する法律案」、「預えって受付処理時間が長くなるので日、「自治体ＤＸ推進計画」をる」ことが示されている。 たとえばするトータルの時間を短縮させるこ

し支えのない手続きについて見直しいる。

とすることや、手続きの統廃合化が直し、証明書などの添付書類を不要

おける根拠をつくって取り組むことのものとせず、きちんと窓口対応にこうした取り組みを単なる一過性③行政手続のオンライン化②マイナンバーカードの普及促進

念がうたわれている。

ジタル社会を目指す」とする基本理るデジタル庁の創設や、２０００年求められる。

が重要といえる。

れるようにするため、本人の同意にまた、給付金などを迅速に受け取⑤テレワークの推進

座 を ひ も 付 け る こ と や、マ イ ナ ン

基づきマイナンバーと金融機関の口

特に①〜③は、感染拡大防止のた⑥セキュリティ対策の徹底④ＡＩ・ＲＰАの利用推進「国民が安全で安心して暮らせるデ「簡略化」の観点では、様式の記載

日、国 が マ ニ ュ ア

共通化

項目からの不要な項目の削除や、押月

印省略等が求められる。特に押印省
略 は、昨 年

18

ルを公表。自治体が押印見直しを実

自治体が従来の窓口サービスから

自治体の取り組みを後押しする国の施策に制定された「ＩＴ基本法」に替わり、6①自治体の情報システムの標準化・つの法案である。

とが期待できる。

を行っているのだ。

25「省略化」の観点では、手続きを見月はないか」との懸念も聞かれる。確判断基準等が示され、すでに多くの

32

26

12

12

8

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2021.4

Special Issue

を 踏 ま え、何 の 疑 問 も 抱 か ず、法 令等のルールや上司等の命令に従うという仕事の仕方を変えないままデジ

タル化を進めても、かえって非効率となり、職員の負担を増やしかねな

をスマートフォンバーカードの機能

思 い 込 ん で い る 職 員 に 対 し、「 と りや今までの慣行により「できない」とそうした事態を防ぐには、先入観

い事態も想定される。

に搭載できるようにあえず必要なところだけデジタル化

また組織には、事務処理のあり方をもよいとの柔軟な運用対応で）」、あたら、それも成果だと理解してトラ

る い は「 や っ て み て ダ メ な ら、デ ジ

こうした窓口サービスの改革にあイ＆エラーの姿勢で）」との割り切り

変革する風土を醸成するような職場

こうした国の施策は、前述したよ

たっては、自治体の窓口サービスにの精神で、第一歩が踏み出せるようタル化をやめていい（課題が出てき従来の窓口サービスからの転換をうな特別定額給付金の給付をめぐり帰着するアナログを前提とした風土

環境の構築が求められる。

の役割と働き方を見直す必要がある。 （ す べ て を シ ス テ ム で 対 応 し な く てすること、さらにが挙げられる。

してシステムを使ってもらうことを原則として廃止す

行政手続きでの押印
ること、自治体ごとに異なる情報シ
ステムの仕様を統一することなどが割り切りの精神で第一歩を踏み出す

図るうえで、特に注目すべきは、「押

自治体の窓口が混乱したことへの反な職場の雰囲気を醸成することが重盛り込まれている。

印・書面交付等を求める手続を定めや文化の基本をなす法令等を深く理

総務省では、業務改革（ＢＰＲ）を省と、新型コロナウイルスのさらな

含 め た 標 準 化 等 の 進 め 方 に つ い て、る 法 律 」の 改 正 や、転 入 地 へ の 転 出

ジタル化自体を目的化せず、システ「（仮称）自治体ＤＸ推進手順書」とし要となる。
したがって、自治体職員においてムを活用することで仕事の手順（事て、今年夏を目途に提示する予定で解し、そのうえで職員の共感を得たは、前例踏襲的なアナログで手続き

務 処 理 ）・や り 方 は 変 え ら れ る と いある。自治体には、こうした手順書

る感染拡大防止の必要性という認識

また希望者において、マイナポーを行う窓口対応が前提となりがちなうことを示す実践力と、窓口サービ等をうまく活用しつつ職員の負担軽届に関する情報の事前通知（住民基タルからの登録、および金融機関窓

思考から脱却を図ること、具体的にスの現場に対する調整力も必要だ。

うえで進める必要がある。また、デ口からの口座登録と公金給付に登録は、前述した図表１の５つの観点でる、従来の窓口サービスからの転換に立っているものと思われる。

し た 口 座 の 利 用 を 可 能 と す る こ と、の取り組みに柔軟に対応することが前述したように対面によるアナログ

が、今後ますます求められてくると本台帳法改正）といった手続きの見さらに自治体の基幹系情報システム

求められる。そのためには、新たなでの手続きを前提に最適化されていいえよう。

直しである。

について、国が基準を策定し、当該社会環境に対応する課題解決力を高る。アナログでの手続きのプロセス

減や住民サービスの質向上につなが基準に適合したシステムの利用を求めるとともに、自らの業務や組織で現 在 の 自 治 体 の 窓 口 サ ー ビ ス は、

める法的枠組みを構築していること

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2021.4

9