満足度・やりがい度 活用事例集 vol.34

入院患者満足度調査データの活用事例と具体的な改善活動～社会医療法人三愛会 三愛病院の事例～

社会医療法人三愛会 三愛病院
グループ法人本部 事務管理部 情報システム課
奥村 龍一

課長

2009 年 1 月 医療法人三愛会 入職
総務課 配属
病院機能評価（更新）・各種システム導入・保守を担当
2012 年 1 月 経営企画室 室長 兼 情報システム課 課長 就任
病院機能評価（更新）・電子カルテ導入・法人全体のシステム管理を担当
2022 年 4 月 情報システム課 課長 専任【病院基本情報】
住所： 〒890-0065 鹿児島県鹿児島市郡元 3 丁目 14 番 7 号
病床数：112 床
一般病棟（一般病床 31 床・地域包括ケア病床 21 床）
回復期リハビリテーション病棟（60 床）
診療科：整形外科、内科、循環器内科、リハビリテーション科、リウマチ科、ペインク
リニック内科
常勤職員数：186 名（2022 年 7 月末現在）

１． 法人概要・病院概要「患者さん本位の医療と介護サービスの統合」を経営理念とし、三愛精神（患者さんへのいたわりの愛、職員相互の思いやりの愛、地域社会への奉仕愛）をモットーに、患者さんの権利とプライバシーの
図 1 三愛病院 外観

尊重、質の高い医療・介護サービスを心がけています。三愛病院は、鹿児島市の中心に位置しています。112 床を有し、３医療機関・8 介護事業所の中核として、地域の医療・介護に貢献しています(図 1,2)。

図 2 三愛会グループ
1２． 患者満足度調査実施体制て、病院業務改善検討会（病院管理職者会(1) 調査方法議）・病院幹部会議へ報告及び上申し、病意見箱投函用紙と患者満足度調査（入院全体で取り組んでいます。患者満足度院）を主に運用しています(図 3)。患者調査（入院）については、グループ法人本満足度調査（入院）については、日本医部にて、毎週木曜日に回収し、全ての回答

療機能評価機構の「患者満足度・職員やを患者満足度・職員やりがい度 調査支援

りがい度 調査支援システム」を活用システムに登録しています。登録されたし、調査項目については、本システムにデータをもとに年報として作成し、病院準拠して作成しています。患者満足度調

業務改善検討会（病院管理職者会議）等で査対象期間については、一般的にはベン活用しています(図 4 緑矢印)。

チマーク調査期間のみ実施される医療機関が多いと思いますが、三愛病院では通年で実施しています。なお、患者満足度調査（入院）については、インターネッ
ト上でも回答できるようにしてありますが、使用された実績はありません。

図 4 入院患者満足度調査 集計体制

３． 患者満足度調査結果
調査開始からの回答率の推移をまとめました(図 5)。回答率が 100％を超えている月がありますが、前月分をまとめて入力したためとご理解ください。データから、2020 年 2 月以降新型コロナウイ
ルス感染症の影響により、回答率が低下していると推測されます。具体的な背景を考えますと次のようになります。患者満足度調査開始時、患者自らの記載が難しい場合（高齢者や小児等）、付き添い家族が代理で記載し、投函されていることが多い状況でした。現在は、新型コロ

図 3 入院患者満足度 調査用紙

ナウイルス感染症対策として、患者家族(2) 集計方法の病棟への立ち入りを禁止しています。

意見箱に投函された場合、グループ法その結果、代理記載ができなくなったこ人本部にて回収します。投函された内容とにより、回答率が低下したと推測されに応じて、該当部署管理職者へ伝達してます。患者満足度調査の回答率を上げる

います(図 4 青矢印)。該当部署の管理職ためには、満足度調査用紙の投函場所を者で原則、対応していますが、必要に応じ病棟のみではなく、受付（１階）にも設2

置することを検討する必要があると考え

総合評価について、年代別の平均値もています。また、現在は利用されていな評価しました(図 7)。若い世代は、患者いインターネットによる回答方法を案内数が少ないため、スコアの変動が大きいすることも必要だと考えます。と考えています。資料として掲載してい図 5 入院患者満足度調査 回答率

図 6 患者満足度調査 年代別比較3

ませんが、他の評価項目も年代毎の平均４． 患者満足度向上に向けた取り組みと改善事例値を評価しました。評価項目毎で、年代別の傾向が表れており、医療・介護の現日々、現場の管理職者を中心に、業務改場で、それぞれの年代の視点で取り組む善に取り組んでいますが、スコアが低いことが必要であることをあらためて認識傾向である食事に対する取り組みを紹介しました。

させていただきます。具体的な意見を意

次に、ベンチマークとのスコア比較を見箱に投函された事例として「麺類を増しました(図 7)。総合評価のスコアは高やして欲しい」「朝食のおかずのバリエーいスコアを維持できていることがわかりションを増やして欲しい」などがありまます。2021 年度は全ての評価項目におした。これらの意見に対しては、栄養課をいて、過去最高のスコアとなっていまし中心に関係者（特に委託業務会社）と協議た。これらは病院全体で一生懸命に取りし、対応しております。職員からの意見組んでいる成果だと考えています。資料（例えば糖尿病食の患者へのヤクルト飲として掲載しておりませんが、総合評価料の提供など）なども同様に検討し、提供の月別平均値も評価しました。結果としする食品の見直し（カロリーオフのヤクて、月別平均値に傾向はみられませんでルト飲料（ヤクルト 400LT）へ変更など）した。このことから、季節（夏・冬の室により、対応しております。

温などの設備に対する不満など）の影響

食事内容の見直しだけではなく、患者はないと推測しました。の気持ちに寄り添えるような取り組みも更に、評価項目ごとに分析しました。

しました。具体的にはホームページのブ全医療機関においても、食事に関するスログの活用です。ブログにて、季節やイベコアは低い傾向がありますが、三愛病院ントに合わせた食事メニューを紹介し、においても同様に低いスコアとなってい家族とのコミュニケーション時に話題にることがわかります。

してもらえるように、また、長い入院期間のなか、患者が季節を感じることができるよう工夫しています。栄養課職員の思いも詰まった文章も添えてあります(図8)。少しでも思いが伝わっていると良い

図 7 ベンチマーク結果との比較4と考えています。

このような取り組みがスコア向上へつながったのではと考えています。しかしながら、50～60 代の食事の満足度の向上にはつながっていないことも確認できます(図 10 黄色)。50～60 代の満足度を上げるための企画や工夫について、今後も継続して取り組んでいきたいと考えています。

図 8 ブログによる季節食案内
少し変わった取り組みとして、若い世代をターゲットに、吉野家とのコラボ食も企画し、提供しています(図 9)。食事に
図 9 企業コラボ食

関する年代別の平均スコアから、若い世代の満足度は向上していることが確認できます(図 10 緑・青)。

図 10 「食事の内容」年代別平均得点
5討したいと思っています。患者満足度・職

５． 患者満足度全般についてベンチマーク項目（11 項目）と三愛病員やりがい度 調査支援システムにおい院で実施している項目に差があることがても、同様に、現状に合わせた評価項目にわかりました。具体的には、「看護師」「事ついて、検討されることを期待していま務職員」の２項目が足りていないことがす。

わかりました。患者満足度調査用紙へ項

今後の取り組みについてですが、「感目を追加し、ベンチマーク項目との比較染症対策による職員への負担」、「労働を含めて、更に活用できるように取り組人口の減少」等、今後も課題が山積みでみたいと思います。

す。対策のひとつとして、人材確保（新患者満足度・職員やりがい度 調査支援入職者確保・離職率低下）が重要であシステムについてですが、本ツールは任り、そのための職員やりがい度向上への意の期間での集計やグラフ化が容易にで取り組みも重視する必要もあると考えてきるツールです。今回は年代別で主に評います。患者満足度のスコアアップは、価しましたが、男女別などでも簡単に抽職員のモチベーションアップにもつなが出することが可能です。また、ベンチマーります。今後も三愛病院職員全員で、患ク項目（11 項目）については、他の医療者満足度向上に取り組んでいきたいと考機関との比較も可能です。自医療機関のえています。

立ち位置も確認できます。活用されることをぜひおすすめします。
また、データの登録作業について触れたいと思います。データ登録は１件につき 30 秒程度で完了します。体制にもよると思いますが、できるだけ溜めずに処理すれば、通年で調査は可能だと思います。
より正確なスコアをリアルタイムで確認することが可能になります。三愛病院では、今後も通年で実施していきたいと考えています。
2022 年 11 月発行

６． 今後の取り組み「満足度・やりがい度活用支援」活用事

まず、患者満足度調査について、新型コ

例集 vol.34

ロナウイルス感染症の発生前後を比較す発行：ることに意味があるのか、今一度考えて(公財) 日本医療機能評価機構いく必要があると思っています。医療機〒101-0061

関内での過ごし方、家族との面会など、入東京都千代田区神田三崎町 1-4-17

院生活の様子が大きく変わってしまった東洋ビル

現状があります。このような状況下におTEL：03-5217-2320(代)

いて、どのような項目で患者満足度を評/03-5217-2326(評価事業推進部)

価していくことが望ましいのか、今後検6