目次iii

販売士ハンドブック（基礎編）
下 巻

— 目

次 —

はじめに

第3編

ストアオペレーション

第1章 ストアオペレーションの基本

3

ストアオペレーションの概要……………………………………………………… 4
開店準備の業務…………………………………………………………… 5

第１節
1−1

クレンリネス…………………………………………………………… 5

1−2

レジ操作の準備………………………………………………………… 7

1−3

朝

1−4

服装、身だしなみ………………………………………………………11

第2節

礼……………………………………………………………………10

日常の運営業務……………………………………………………………142−1

荷受・検品………………………………………………………………142−2

値札の貼付………………………………………………………………152−3補2−4前出し……………………………………………………………………192−5補充発注…………………………………………………………………192−6

店舗内表示物のメンテナンス…………………………………………202−7ミーティング……………………………………………………………22

第3節

充……………………………………………………………………163−1

チェックアウト業務………………………………………………………23

第４節

レジ業務の役割…………………………………………………………23
接客の基本…………………………………………………………………264−1

接客とは…………………………………………………………………26

4−2

敬語の基本………………………………………………………………29

iv

目次

第5節

クレームや返品の対応……………………………………………………34

5−1

クレームの把握と対応…………………………………………………34

5−2

フィードバックと改善…………………………………………………35

5−3

返品……………………………………………………………………35

第2章 包装技術の基本
第1節

37

包装の意義と目的…………………………………………………………38

1−1

包装とは…………………………………………………………………38

1−2

包装の目的………………………………………………………………39

1−3

包装の心構え……………………………………………………………40第2節

包装の種類と方法…………………………………………………………43

2−1

包装の基本………………………………………………………………43

2−2

慶弔時の包装……………………………………………………………47

2−3

特殊な形の商品の包装…………………………………………………47

第３節

ひものかけ方、リボンのつくり方………………………………………50

3−1

ひものかけ方……………………………………………………………50

3−2

リボンのつくり方………………………………………………………52

第４節

和式進物包装………………………………………………………………54

第3章 陳列の基本
第1節

59

陳列の目的と役割…………………………………………………………60

1−1

陳列とは…………………………………………………………………60

1−2陳列の評価基準…………………………………………………………60

1−3

ゴールデンライン………………………………………………………65

第２節

陳列の方法…………………………………………………………………67

2−1

基本的な陳列……………………………………………………………67

2−2

演出効果を重視した陳列………………………………………………80

2−3関連陳列…………………………………………………………………82

第３節
3−1

衣料品の陳列………………………………………………………………83
空間のコーディネート…………………………………………………83

目次

3−2

グラデーション…………………………………………………………86

3−3

衣料品の陳列什器………………………………………………………86

第4章 店舗照明と色彩の活用
第１節

89

店舗照明の基本……………………………………………………………90

1−1

LED照明の導入… ………………………………………………………90

1−2

小売店の照明計画………………………………………………………90

1−3

照

1−4

演色性……………………………………………………………………92

1−5

色温度……………………………………………………………………93

1−6

グレア……………………………………………………………………94

1−7

目的別分類………………………………………………………………94

1−8

配光による分類…………………………………………………………95

1−9

商品にあてる照明………………………………………………………98

度……………………………………………………………………91

色彩の活用……………………………………………………………… 100

第２節
2−1

色の3要素…………………………………………………………… 100

2−2

無彩色………………………………………………………………… 101

2−3

色の感じ方…………………………………………………………… 101

2−4

色相環………………………………………………………………… 103

2−5

配色の活用…………………………………………………………… 104

第４編

マーケティング

第1章 マーケティングの基本

109

マーケティングの基本………………………………………………… 110

第１節
1−1マーケティングのコンセプト……………………………………… 110

1−2

ニーズとウォンツ…………………………………………………… 111

1−3

市場環境の分析……………………………………………………… 112

1−4

PEST分析……………………………………………………………… 112

1−5

ファイブフォース分析（５F分析）………………………………… 114

v

vi

目次

1−6

SWOT分析……………………………………………………………… 115

1−7

STP分析………………………………………………………………… 117

1−8

メーカーの４P分析………………………………………………… 121

1−9

小売業者の4P分析………………………………………………… 122

1−10

統合的なマーケティング…………………………………………… 124

1−11マーケティング管理………………………………………………… 124
商品政策の基本………………………………………………………… 126

第２節
2−1

商品の特性…………………………………………………………… 126

2−2

ブランド……………………………………………………………… 127

2−3

プライベートブランド……………………………………………… 128

2−4

ナショナルブランド………………………………………………… 129

2−5

開発輸入……………………………………………………………… 129
価格政策の基本………………………………………………………… 130

第３節
3−1

需要の価格弾力性…………………………………………………… 130

3−2

差別価格……………………………………………………………… 131

3−3

サブスクリプション………………………………………………… 131

3−4

損益分岐点分析……………………………………………………… 132
立地政策の基本………………………………………………………… 134

第４節
4−1

店舗の立地…………………………………………………………… 134

4−2

商圏の基本…………………………………………………………… 135

4−3

商圏の分類…………………………………………………………… 136

4−4

分断・交差・重複…………………………………………………… 139

4−5

商圏の把握…………………………………………………………… 140

4−6

目視調査……………………………………………………………… 141
プロモーション政策…………………………………………………… 143

第５節
5−1統合型マーケティング・コミュニケーション…………………… 143

5−2

広告の分類…………………………………………………………… 144

5−3

セールス・プロモーションの分類………………………………… 147

5−4

パブリック・リレーションズ……………………………………… 148

5−5

販売員活動…………………………………………………………… 148

5−6

口コミ………………………………………………………………… 149

5−7

プル戦略とプッシュ戦略…………………………………………… 149

目次

第2章 観光マーケティングの基本

151

観光マーケティング…………………………………………………… 152

第1節
1−1

観

光………………………………………………………………… 152

1−2

ニューツーリズム…………………………………………………… 153

1−3

観光業と経済波及効果……………………………………………… 153

1−4

観光マーケティングの基本………………………………………… 154

1−5

マーケティング・ミックス………………………………………… 155

1−6

受入環境の整備……………………………………………………… 157

1−7

マーケティング管理………………………………………………… 158

1−8

地域活性化と観光…………………………………………………… 158

1−9

持続可能な観光……………………………………………………… 159

第3章 消費者行動と市場調査

161

消費者行動……………………………………………………………… 162

第1節
1−1

心理的要因…………………………………………………………… 162

1−2

文化的要因…………………………………………………………… 162

1−3

社会的要因…………………………………………………………… 163

1−4

消費者関与…………………………………………………………… 163

1−5

バラエティシーキング……………………………………………… 164

1−6

認知的不協和………………………………………………………… 164
市場調査の基本………………………………………………………… 165

第２節
2−１

目的の明確化と仮説の立案………………………………………… 1652−2

定量調査……………………………………………………………… 165

2−3

定性調査……………………………………………………………… 166

2−４

無作為抽出法………………………………………………………… 167

2−5

ヒストグラム………………………………………………………… 167

2−6平均値・最頻値・中央値…………………………………………… 168

2−７

分散と標準偏差……………………………………………………… 169

vii

viii

目次

第５編

販売・経営管理

第1章 小売業に関係する法令

173

小売業に関係する法令………………………………………………… 174

第１節
1−1

公法と私法…………………………………………………………… 174

1−2

一般法と特別法……………………………………………………… 175

1−3

強行規定と任意規定………………………………………………… 175

1−4

民法の規定…………………………………………………………… 176

1−5

消費者法……………………………………………………………… 178

1−6

商品の安全性などに関する法令や制度…………………………… 179

1−7

小売業に関連する社会法…………………………………………… 185

1−8

許認可に関する法令………………………………………………… 189

1−9

個人情報保護に関する法令………………………………………… 191
環境問題と消費生活…………………………………………………… 192

第２節
2−1

環境基本法…………………………………………………………… 192

2−2

循環型社会形成推進基本法………………………………………… 192

2−3

容器包装リサイクル法……………………………………………… 193

2−4

家電リサイクル法…………………………………………………… 195

2−5

食品リサイクル法…………………………………………………… 196

第2章 組織のマネジメント

199

組織のマネジメント…………………………………………………… 200

第１節
1−1

組織の３つの要素…………………………………………………… 200

1−2

マネジメントの原則………………………………………………… 200

1−3

機能別組織…………………………………………………………… 201

1−4

事業部制組織………………………………………………………… 202

1−5カンパニー制組織…………………………………………………… 203

1−6

マトリックス組織…………………………………………………… 203
リーダーシップ理論…………………………………………………… 204

第２節
2−1

資質論（特性論）… …………………………………………………… 204

目次

2−2

行動理論……………………………………………………………… 204

2−3

条件適合理論………………………………………………………… 206

第3章 小売業の計数管理

207

小売業の計数管理……………………………………………………… 208

第１節
1−1

財務諸表とは………………………………………………………… 208

1−2

損益計算書…………………………………………………………… 208

1−3

利益の区分…………………………………………………………… 211

1−4

貸借対照表…………………………………………………………… 213

1−5

財務諸表分析の基本………………………………………………… 214

第4章 店舗管理の基本

219

事業継続マネジメント………………………………………………… 220

第１節
1−1

事業継続マネジメント……………………………………………… 220

1−2

在庫管理の見直し…………………………………………………… 222

1−3

チャネル政策の見直し……………………………………………… 222

1−4要員確保の対策……………………………………………………… 223
盗難対策の基本………………………………………………………… 224

第２節
2−1

長期的な動向………………………………………………………… 224

2−2

現状の把握…………………………………………………………… 224

2−3

誘発要因の減少……………………………………………………… 225

2−4抑制要因の増加……………………………………………………… 226
衛生管理の基本………………………………………………………… 228

第３節
3−1

衛生管理の基本……………………………………………………… 228

3−2

細菌性食中毒防止の3原則………………………………………… 2283−3

食中毒の分類………………………………………………………… 229

3−4

HACCPによる衛生管理……………………………………………… 230ix

x

目次

補 章 小売業に関係する統計

233

第１節

小売業に関係する統計………………………………………………… 234

索引239