満足度・やりがい度 活用事例集 vol.33

患者満足度の向上を目指す取り組み～公益財団法人 榊原記念財団

公益財団法人 榊原記念財団
院長 磯部 光章附属附属 榊原記念病院の事例～

榊原記念病院

1978 年 東京大学医学部医学科卒
1980 年 三井記念病院 内科
1985 年 東京大学医学部 第三内科助手
1987 年 ハーバード大学マサチューセッツ総合病院 心臓内科
1992 年 東京大学 第三内科助手
1993 年 信州大学医学部 第 1 内科助教授
2001 年 東京医科歯科大学 循環制御内科学教授
2017 年 東京医科歯科大学 特命教授、同名誉教授
2017 年 榊原記念病院 院長【病院基本情報】
住所： 〒183-0003 東京都府中市朝日町 3-16-1
病床数：307 床
標榜診療科：循環器内科、心臓血管外科、循環器小児科、放射線科、麻酔科、内科、外科、小児科、小児外科、リハビリテーション科、産婦人科
入院患者数：9,322 人/年
外来患者数：67,792 人/年
職員数：874 名（2022.4 現在）

１． 病院概要
榊原記念病院は 1977 年 11 月、我が国の心臓外科のパイオニアの一人である故榊原仟

東京女子医科大学教授が財団法人日本心臓血圧研究振興会に附属した循環器専門病院として東京都渋谷区代々木に設立したことに始まり、2003 年 12 月に府中市の援助を得て循環器医療と救急医療を主とした循環器専門病院として東京都府中市に移転しました。地域医療支援病院の指定を受けた全床高度急性期病
図 1 榊原記念病院 外観床であり、紹介率は 94%、逆紹介率は201%と地域に密着した病院です。
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2021 年 度 は 心 臓 血 管 外 科 手 術 件 数薬教室などを始めました。

1,699 例、心臓カテーテル件数 6,305 例と私どもの診療や活動は、2022 年米国の循環器領域に専門特化した予防・医療をNewsweek 誌が行った国際ランキングに行う施設です。大動脈解離も急性冠症候おいて、心臓外科、循環器内科とも高位に群も東京都 CCU ネットワーク受け入れ

紹介されて国際的にも評価されています。

患者数 1 位であり、24 時間 365 日救急患者を断らないことを使命としています。

２． 患者満足度調査をもとにした診療改善活動

国際基準にも見合う最高水準の診療を行うこと、患者の悩みを解決すること、本人を幸せにすること、精神的な支えになる2019 年度（2020 年 3 月調査開始）よことを病院のミッションとしており、患り、病院が提供する医療に対し課題を抽者志向性の高いことが当院の一つの特徴出し、改善活動を行い、より質の高い医です。開設以来ハイボリュームセンター

療の提供につなげるため、ベンチマークとして心臓の手術は日本一の症例数を続が可能な日本医療機能評価機構の「患者けています。また、心臓リハビリテーショ

満足度・職員やりがい度活用支援プログ

ンにも力を入れており、多くの専門医療ラム」に参加し、2020 年度より医療の職が協力し、心臓病の患者が、体力を回復

質・安全管理部を中心とし患者満足度調し自信を取り戻し、快適な家庭生活や社査への取り組みを開始しています。

会生活への復帰を支援するとともに、再発や再入院を防止することを目指してい(1) 調査方法ます。患者一人ひとりの状態に応じた総調査用紙は記述式または QR コードで合的活動プログラムを提案し、実施に向回答できる形式とし、説明用紙を添付しけて患者を支援しています。

事務員と看護師に協力を得て配布しましまた患者の社会復帰を促進することをた。記述式に関しては、院内の 4 カ所に目指した両立支援プログラムに力を入れ回収箱を設置し、4 回/日 調査用紙の回ています。手術や心筋梗塞などに罹患後収を医療の質・安全管理部の事務員が行の復職や先天性心疾患患児の復学を円滑っています。対象期間は入院患者が 1 カに進めるために両立支援コーディネータ

月間、外来患者は 1 週間としました。

や社会福祉士、看護師などがチームを組

2021 年度の回収枚数は入院患者が 445

んで患者毎に適切な援助を行っています。

枚、外来患者が 493 枚でした。調査結果

さらに 2022 年 4 月には心臓病総合支より医療の質・安全管理部の会議で緊急援センターを開設して患者からの相談、改善項目、将来改善項目を確認し改善活地域の医療機関の診療支援、かかりつけ動の取り組みを行っています。

医の紹介、市民公開講座などの窓口として活動を始めました。当院では社会に向(2) 調査結果

けて心臓病の一次予防、二次予防を目指2020 年 3 月、2021 年 8 月調査に関しした社会活動として、小中学生を対象とての満足度院内比較については、入院患したキッズセミナー、健康と心臓を守る者調査では総合評価・食事の内容につい生活支援のための料理教室、運動教室、おての評価は前年より下回りましたが、そ2

の他の項目は上回っていました(図 2)。痛国平均値を下回りましたが、その他の項

みや症状を和らげる対応・その他のスタ目に関しては全国平均を上回る評価でしッフの対話・プライバシー保護の対応にた(図 4)。総合評価・医師との対話・医師ついては特に高い評価でした。外来患者による診療治療 内容についてはベンチ

調査では総合評価・事務職員の対応につマークとの差が特に大きく高い評価を得

いての評価は前年より下回りましたが、ました。外来患者調査では事務職員の対その他の項目は上回っていました(図 3)。

応についての評価は全国平均値を下回り診察時間・医師による診療 治療内容・医ましたが、その他の項目に関しては全国師との対話・痛みや症状を和らげる対応平均を上回る評価でした(図 5)。総合評については特に高い評価でした。

価・診察時間・医師による診療 治療内容

2021 年 8 月調査のベンチマーク比較にについてはベンチマークとの差が特に大ついては、入院患者調査では食事の内容・きく高い評価を得ました。

病室浴室トイレなどについての評価は全図 2 入院患者満足度 院内での比較

図 3 外来院患者満足度 院内での比較
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図 4 入院患者満足度 ベンチマーク比較

図 5 外来患者満足度 ベンチマーク比較

３． 取り組み事例物の統一を実施しました。その結果、患者(1) 患者満足度改善に向けた取り組み

ご意見箱にトイレの汚れに関するコメン

I. トイレに関する取り組み

トは 2022 年度投函されていません。

2021 年 11 月に院内トイレ清掃/美化改善ワーキンググループを発足しました。

II. 食事に関する取り組み

構成員は感染管理担当者、医療安全担当

患者の嗜好調査を実施、栄養指導や（栄者、看護部、事務部門、清掃担当者としま養相談）個別介入で直接患者の声を聞くした。日常清掃とワックス清掃の回数を機会に要望を伺いました。食材の変更や増やし、外来患者エリアの掃除回数を 1

食材使用頻度の改善、全体の色合い、新た日 2 回から 6 回に増やし対応しました。

な献立を立案し改善活動に努めました。

また、消臭剤を共有トイレに設置し、掲示
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(2) 結果の周知方法

さらに従来クックチル方式（冷凍品）で行職員への周知は、調査結果を院内広報ってきた給食でしたが厨房を整備して、誌（災害時の職員安否確認ツールであるまかない方式に変更しました。その結果、アプリ）による全職員宛への送信と、院内患者ご意見箱の食事に関するコメントに、ホームページへ掲載により行っています。

「美味しい」というご意見も時折見受け

患者向けには、院内 6 カ所に設置してあられるようになってきました。ただ病院る患者ご意見掲示板に、3 か月間の掲示食、特に心臓病食は塩分制限をしているを行いました。

ことから、なかなか日頃の食思にあった(3) 患者の声

満足のいく食事を提供しがたいことも理

患者からのご意見箱は外来、および各解しておく必要があると思います。

病棟に設置しています。投書の回収は医III.

療の質・安全管理部の担当者が毎日行い、待ち時間に関する取り組み
症状の落ち着いた患者については、当内容によって各部署に振り分け、1 週間院外来部門の記念クリニックやサテライを目処に回答作成を依頼しています。回

トクリニックへの紹介を進めています。

答を吟味して 2 週間後までには回答の掲医師毎の外来予約時間から会計済までの示を行っています。すべての事案は 1 ヶ平均待ち時間を調査し、外来機能組織部

月毎に院長を含めた対策会議でレビュー会を通じて待ち時間の長い医師には適時と対応方針の決定を行っています(図 6)。

報告し、患者待ち時間を意識するよう取また、患者ご意見箱の投書に、職員の個人り組みを行いましたが、実際は 2020 年と名が特定できる感謝のご意見があった場

2021 年の比較でほとんど短縮が認めら

合、ハートウォーミング賞を授与し院内れていません。新しい医事コンピュータ

広報誌に毎月掲載しています(図 7)。

システムの導入等を行い、更に改善していくことを検討しています。ただし患者の苦情は待っている時間数だけではない
ため、いつ順番が来るか分からないこと
や、順番が時として変更となった場合、患者へコミュニケーションをとり、理解を求める説明を徹底しました。この結果平
均待ち時間の年度別院内調査では、去年より待ち時間は長くなっているにも関わらず、患者満足度調査の前年比では、待ち時間に対する評価は若干ではありますが図 6 患者さんからのご意見の確認から改善まで改善されていました。やはり患者満足度を向上するに当たって重要なのは適切なコミュニケーションであると思われます。

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がいをもって働ける職場であること、そのために必要なことは職員の処遇・評価です。さらに良い診療を行うためには、安定した経営・安定した収支が必須です。経営の安定と職場環境の改善に最も必要なものは職員の意識改革であり、意識改革をもたらすのは職員全員の目標の理解・情報共有・交流にあると考えます。それぞれの職場で職種に合った創意工夫で診療の質向上を目指すことが重要であり、そ図 7 ハートウォーミング賞の授与れを職員から出しあってもらうことが重要でしょう。PDCA サイクルで問題を把

４． まとめ・今後の課題等

握し、改善計画をたて、実行・確認・改善
患者満足度は医療の質を評価するうえを繰り返していくこと、患者から厳しいで最も重要な指標であると考えます。患

評価を頂いた項目に関しては改善し、高者満足度の一番の規定要因は、良い医療い評価を得た項目に関しても維持していを提供することであり、またその内容をくことが課題です。病院改革の要件は、現患者に理解して頂くための対話が大事で場からのボトムアップと院長はじめとしす。その点当院の評価の中で、診療の内たスタッフのリーダーシップです。経営容、医師・看護師・その他職員との対話にの改革と職場環境の改革に基づいた診療

ついての評価が高かったことはとてもあの改革を行っていくことでさらに診療のりがたいところです。アメニティや接遇質が上がり患者満足度があがるものと考で得られる満足度は、患者としての本質えています。

的な満足とは質が違うものだと思います。
患者の満足は、健康問題に起因する心の文献 1）磯部光章：「話しを聞かない医師不安に共感してもらい、それを解決して思いが言えない患者」．集英社新書、2011

もらうこと、それが叶わない場合であっ年ても一生懸命やってもらったという理解が本質的な満足に繋がるのではないでしょうか。患者と医療者とでは立場が根本2022 年 11 月発行

的に違うものであり、その違いを理解し「満足度・やりがい度活用支援」活用事てもらうことは非常に困難であるものの、例集 vol.33

医療者と患者は違うということを理解し発行：た上でのコミュニケーションをとること(公財) 日本医療機能評価機構

が接遇教育やアメニティの改善より遙か〒101-0061に重要なことであると考えています(文東京都千代田区神田三崎町 1-4-17

献 1)。

東洋ビル
TEL：03-5217-2320(代)

診療の質を上げて本質的な患者満足度/03-5217-2326(評価事業推進部)を上げるために必要なのは、職員がやり6