iii

目次

販売士ハンドブック（基礎編）
下巻
— 目

次 —

はじめに

第3編

ストアオペレーション

第１章 ストアオペレーションの基本

3

ストアオペレーション・サイクルの体系………………………………………… 4
開店準備の業務…………………………………………………………… 5

第1節
1－1

クリンリネス…………………………………………………………… 5

1－2

レジ操作の準備………………………………………………………… 7

1－3

朝礼………………………………………………………………………10

1－4

服装、身だしなみ………………………………………………………11

第2節

日常の運営業務……………………………………………………………15

2－1

荷受・検収………………………………………………………………15

2－2

保管と商品への値付……………………………………………………162－3補充（リセット）…………………………………………………………172－4

補充発注…………………………………………………………………20

2－5

発注システム（EOS、EDI）… …………………………………………24

第3節

メンテナンス業務…………………………………………………………27

3－1

POP広告のチェック… …………………………………………………27

3－2

棚ラベルの管理…………………………………………………………28

3－3

欠品，品薄状況のチェック……………………………………………29

3－4

店内の表示物などのチェック…………………………………………30

3－5

売価表示のチェック……………………………………………………31

第4節

チェックアウト業務………………………………………………………33

iv

目次

4－1

レジ業務の役割…………………………………………………………33

4－2

レジでの接客……………………………………………………………33

第5節

ミーティング………………………………………………………………43

第2章 包装技術の基本
第1節

47

包装の意義と目的…………………………………………………………48

1－1

包装の意義………………………………………………………………48

1－2

包装の目的………………………………………………………………49

1－3

包装の心構え……………………………………………………………50

第2節

包装の種類と方法…………………………………………………………53

2－1

包装の基本………………………………………………………………53

2－2

慶弔時の包装……………………………………………………………57

2－3

特殊な形の商品の包装…………………………………………………57

第3節

ひものかけ方、リボンのつくり方………………………………………60

3－1

ひものかけ方……………………………………………………………60

3－2

リボンのつくり方………………………………………………………62

第4節

和式進物包装………………………………………………………………64

第3章 ディスプレイの基本
第1節

69

ディスプレイの目的と基本的役割………………………………………70

1－1

ディスプレイの原則……………………………………………………70

1－2

ディスプレイの評価基準………………………………………………71

1－3

見やすさと触れやすさの範囲…………………………………………78

第2節

ディスプレイの基本的パターン…………………………………………80

2－1

陳列器具の形状によるディスプレイの基本的パターン……………80

2－2

販売方法の特徴によるディスプレイの基本的パターン……………91
ファッション衣料品業界のディスプレイ技術……………………… 104

第3節
3－1

ファッション衣料品のディスプレイの基本……………………… 104

3－2

カラーコーディネート関連用語…………………………………… 106

3－3

ディスプレイ・パターン関連用語………………………………… 108

目次

3－4

什器備品……………………………………………………………… 108

3－5

ショーウインドウ陳列の技術……………………………………… 109

第4編

マーケティング

第１章 小売業のマーケティングの基本

115

小売業のマーケティングの基本知識………………………………… 116

第1節
1－1

マーケティングとは何か…………………………………………… 116

1－2

メーカーと小売業のマーケティングの違い……………………… 116

1－3

小売業のマーケティングとは何か………………………………… 118
4P理論の小売業への適用…………………………………………… 120

第2節
2－1

プレイス＝ストアアロケーション（立地・店舗配置）…………… 120

2－2

プロダクト＝マーチャンダイジング（商品化政策）……………… 120

2－3

プライス＝エブリデイフェアプライス（地域基準の公正価格）… …………………………………………………………………… 121

2－4

プロモーション＝リージョナルプロモーション（店舗起点の狭域型購買促進）……………………………………………………… 122

2－5

小売業のマーケティング体系図…………………………………… 123

第2章 顧客満足経営の基本

125

顧客満足経営の基本知識……………………………………………… 126

第1節
1－1

顧客志向とは………………………………………………………… 126

1－2

顧客満足とは………………………………………………………… 127

1－3

顧客満足経営の基本………………………………………………… 128

1－4

顧客満足経営の新原則……………………………………………… 129
顧客維持政策の基本知識……………………………………………… 134

第2節
2－1

顧客維持政策の必要性……………………………………………… 134

2－2

顧客維持政策の背景………………………………………………… 134

2－3

顧客維持政策のねらい……………………………………………… 135

第3節

フリークエント・ショッパーズ・プログラムの基本知識………… 137v

vi

目次

3－1

FSPとは………………………………………………………………… 137

3－2

FSPの考え方…………………………………………………………… 138

3－3

FSPの必要性…………………………………………………………… 139

3－4

FSPのねらい…………………………………………………………… 139

第3章 商圏の設定と出店の基本

141

商圏の基本知識………………………………………………………… 142

第1節
1－1

商圏とは……………………………………………………………… 142

1－2

商圏の特性…………………………………………………………… 145
立地条件の基本知識…………………………………………………… 147

第2節
2－1

立地のとらえ方と小売店経営……………………………………… 147

2－2

立地の決定要因……………………………………………………… 148

2－3立地選定の手順……………………………………………………… 149
出店の基本知識………………………………………………………… 152

第3節
3－1

出店のねらいと原則………………………………………………… 152

3－2

出店適合性の検討…………………………………………………… 154

第4章 リージョナルプロモーション（売場起点の狭域型購買促進）の基本157
リージョナルプロモーションの体系………………………………… 158

第1節
1－1

アトラクティブプロモーション＝来店促進策（プル戦略）……… 160

1－2

インストアプロモーション＝販売促進策（プッシュ戦略）……… 160

1－3

インストアマーチャンダイジング＝購買促進策（プット戦略）… …………………………………………………………………… 163
リージョナルプロモーション（3P戦略）の概要………………… 165

第2節
2－1

アトラクティブプロモーション＝来店促進策（プル戦略）……… 165

2－2

インストアプロモーション＝販売促進策（プッシュ戦略）……… 168

2－3

インストアマーチャンダイジング＝購買促進策（プット戦略）… …………………………………………………………………… 171
インバウンド（訪日外国人に対するプロモーション）… …………… 174

第3節
3－1

訪日外国人旅行者の増加…………………………………………… 174目次

3－2

ショッピングツーリズム…………………………………………… 175

3－3

訪日ゲスト向けのマーケティング………………………………… 176

3－4

訪日ゲストに対するセグメンテーションとターゲティング…… 177

3－5

訪日ゲストに対するポジショニング……………………………… 178

3－6

訪日ゲストに対するマーケティング・ミックス………………… 178

第5章 顧客志向型売場づくりの基本

183

売場の改善と改革……………………………………………………… 184

第1節
1－1

売場の改善と改革…………………………………………………… 184

1－2売場の形態…………………………………………………………… 185
店舗照明の基本知識…………………………………………………… 189

第2節
2－1

店舗照明の機能……………………………………………………… 189

2－2

照明による演出……………………………………………………… 193

2－3

場所別の照明………………………………………………………… 198第3節

光源の種類と特徴……………………………………………………… 200

第4節

ディスプレイ効果を高める色彩の活用……………………………… 202

4－1

色彩計画策定の必要性……………………………………………… 202

4－2

色の持つ特性………………………………………………………… 204

4－3

色彩計画策定上の留意点…………………………………………… 208

第5編

販売・経営管理

第１章 販売員の役割の基本

213

接客マナー……………………………………………………………… 214

第1節
1－1

接客の心構え………………………………………………………… 214

1－2

敬語の基本…………………………………………………………… 217
クレームや返品への対応……………………………………………… 220

第2節
2－1

クレームとその対応………………………………………………… 220

2－2

返品とその対応……………………………………………………… 224

vii

viii

目次

第2章 販売員の法令知識229

小売業に関する主な法規……………………………………………… 230

第1節
1－1

小売業と法律………………………………………………………… 230

1－2小売業の適正確保に関する法規…………………………………… 231

1－3

事業の許認可に関する法規………………………………………… 233

1－4

販売活動に関する法規……………………………………………… 235

1－5

商品に関する法規…………………………………………………… 241

1－6

販売促進に関する法規……………………………………………… 248
環境問題と消費生活…………………………………………………… 252

第2節
2－1

環境基本法…………………………………………………………… 252

2－2

各種リサイクル法と販売店の課題………………………………… 253

2－3

環境影響評価・環境関連事業の推進……………………………… 257

2－4

環境規格とビジネス活動…………………………………………… 258

第3章 小売業の計数管理

261

販売員に求められる計数管理………………………………………… 262

第1節
1－1

計数管理の必要性…………………………………………………… 262

1－2

利益の構造…………………………………………………………… 262
売上高・売上原価・売上総利益（粗利益高）の関係……………… 264

第2節
2－1

売上高………………………………………………………………… 264

2－2

売上総利益（粗利益高）… …………………………………………… 266

2－3

売上原価……………………………………………………………… 270

2－4

ロス高………………………………………………………………… 273

2－5

商品の効率…………………………………………………………… 274

2－6

売上総利益と営業利益の関係……………………………………… 276
実務における計算……………………………………………………… 278

第3節
3－1

消費税の基本………………………………………………………… 278

3－2

消費税の計算………………………………………………………… 278

目次

第4章 店舗管理の基本

281

金券類の扱いと金銭管理の基本知識……………………………… 282

第1節
1－1

金券とは何か………………………………………………………… 282

1－2

代金支払方法の種類………………………………………………… 282

1－3

金銭管理の留意点…………………………………………………… 286
万引防止対策の基本知識……………………………………………… 288

第2節
2－1

万引＝ロス率の増加＝粗利益の低下……………………………… 2882－2

万引の防止対策……………………………………………………… 288

2－3

万引防止のセキュリティシステム………………………………… 289
衛生管理の基本知識…………………………………………………… 291

第3節
3－1

衛生管理の原則……………………………………………………… 291

3－2

細菌性食中毒防止の3原則と商品管理…………………………… 291

3－3

HACCPによる衛生管理……………………………………………… 292

3－4

JAS法などの基準……………………………………………………… 293

索引

297ix