2022 年 6 月 29 日
いずみライフデザイナーズ株式会社

2021 年度「お客さま本位の業務運営方針」に係る取組み状況についていずみライフデザイナーズ株式会社（「ほけん百花」運営会社 社長 塚本健太郎）は、2021 年度における「お客さま本位の業務運営方針」に係る取組み状況をまとめましたので、お知らせいたします。

当社は、お客さまにとって最良の保険代理店であり続けるため、2017 年 6 月に「お客さま本位の業務運営方針」を策定いたしました。
以降、定期的に本方針に掲げる各種取組みの実施状況の振返りを行うとともに、この振返り等を踏まえて本方針を改正しております。

今後とも本方針に基づく具体的な取組みを積極的に推進することで、お客さまの最善の利益を追求するとともに、お客さまに信頼され安心してご相談いただける代理店となるよう努めてまいります。

本件に関するお問い合わせ先
経営管理部 03-5549-4141

２０２１年度「お客さま本位の業務運営方針」に係る取組み状況について

2022年6月29日
いずみライフデザイナーズ株式会社

当社のお客さま本位の業務運営方針

お客さまに寄り添った満足度の高いサービス提供
方針１．お客さま本位の業務運営の実践と企業文化としての定着(P３～）

方針２．お客さまにとって最適な商品・サービスの提供（P5～）

【原則５、６】
方針４．お客さま本位の業務運営に資する従業員教育や評価体系（P８）【原則２、６、７】【原則２】

方針３．お客さまにとって分かりやすい情報の提供（P7）【原則４、５、６】
方針５．利益相反の適切な管理と保険募集管理態勢の構築（P８～）

【原則３、５】方針６．お客さま本位の業務運営の実効性を高める取組み（P9～） 【原則２、７】➢ 当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則（以下、金融庁原則）」を採択し、「お客さま本位の業務運営方針」をホームページで公表しております。【 】内は対応する金融庁原則です。
➢ 金融庁原則の詳細につきましては、金融庁ホームページ（こちら）でご確認ください。
※当社では金融商品の組成に携わっておりません。
したがって、当該事項に係る金融庁原則（＜原則６（注３）＞）については当社方針の対象とはしておりません。

方針１２３４

５

原則２および注

６

１．お客さま本位の業務運営の実践と企業文化としての定着
経営方針➢ 当社の経営方針は、経営理念および行動指針である『ホスピタリティ宣言「ほけん百花」の５つの約束』によって構成されており、ホスピタリティを実現する取組みを行っております。

【経営理念】
・いずみライフデザイナーズ株式会社は、保険ショップ事業の運営を通じてお客様の暮らしに役立つ保険づくりをサポートします。
・いずみライフデザイナーズ株式会社は、従業員への教育と評価を適切に行い働きやすい職場環境を提供します。
・いずみライフデザイナーズ株式会社は、かかわり合うすべての方々の期待にこたえ、基本品質を超えた「感動品質」をお届けするよう努めます。

【ホスピタリティ宣言】◎お客さまとの出会いに感謝し、使命感と真心をもってお迎えします。
◎お客さまのお話を十分にお聞きし、ご要望をしっかりと理解します。
◎お客さまのお役に立つ情報を、保険のプロとしてわかりやすく正確にお伝えします。
◎お客さまが必要とする保険の組合せを、お客さまの立場にたってご提案します。
◎お客さまの信任に応えるため、ルールを守り正確・迅速に業務を行います。

企業文化としての定着➢ 当社行動指針である「ホスピタリティ宣言」の実践を徹底すべく、自身の行動を毎月振り返るセルフチェック運営を実施しました。
➢ ワークエンゲージメントの向上を図るため、「心理的安全性」を意識した層別研修を実施しました。

方針１

２３

４

５

原則２および注６

１．お客さま本位の業務運営の実践と企業文化としての定着
お客さま本位の業務運営の実践とお客さまの声を経営に活かす取組み➢ 当社に寄せられる「お客さまの声」を関係部門間で共有化し、必要なものについて、対応策・改善策を図っています。
➢ お申し出・苦情については一元管理し、特に部門横断的・全社的な課題について「リスク・コンプライアンス委員会」「経営会議」において改善策の検討を行う等、必要な対策を講じ、審議結果を取締役会に報告しています。
➢ ご来店時のお客さまアンケートでのご意見を活用して、より良いサービスの提供に努めています。
お客さまの声（お申し出・苦情）
店舗本社各部門
リスク・コンプライアンス部
本社各部門

リスク・コンプライアンス委員会

取締役会・経営会議

１

方針２

３４５

６

原則５本文および注１、２，３、４、５
原則６本文および注１、２、４、５

２．お客さまにとって最適な商品・サービスの提供
お客さまニーズに沿った商品の提案➢ 「お客さま・社会のウェルビーイング」、「人生100年時代の到来」を踏まえ、「健康増進型・認知症・介護・就業不能保障」の各分野商品の拡充を図りました。
➢ 当社では、形式的に「ご意向を把握する」という行為にとどまらず、「お客さまの不安を解消すること」、「お客さまに安心を届けること」、「お客さまの人生に寄り添う商品を提供すること」等の考えに基づき提案しています。
保険商品に関する情報提供に際して、お客さまの希望を確認した上で、「商品の特性（保障範囲の広さ）」、「保険料の水準」、「保険金・給付金の支払い実績」、「当社販売実績」、「サポート体制等」を、当社が総合的に勘案し選定した「おすすめ商品」を提示し、お客さまの詳細意向に保険商品の内容等をご理解いただき納得して契約していただくよう取組んでいます。

１

方針２

３４

５６

２．お客さまにとって最適な商品・サービスの提供

原則５本文および注１、２，３、４、５
原則６本文および注１、２、４、５

お客さまの属性や状況等に応じた対応➢ お客さまの行動変容・志向の多様化を踏まえ、加入手続きの利便性向上や保険加入経路の充実を図るべく、お客さまのご要望を確認した上で、Ｗｅｂ面談（オンライン面談）と組み合わせた保険加入相談、申込手続きができる態勢を構築・整備しています。
➢ お客さまにより分かりやすく最適な情報提供が実施できるよう、家族構成や世代、リスク選好に応じた保障カテゴリー毎の必要保障に関するコンサルティングの改善を行っております。
アフターフォロー・保全手続き➢ 当社では、「お客さまの不安を解消すること」、「お客さまに安心を届けること」、「お客さまの人生に寄り添うこと」等の考えに基づき、『いつまでも続く安心のアフターサービス』を掲げ、３つの安心サービスを提供します。
（１）手続き安心フォローサービス（各保険会社へのお手続き方法の案内・取次ぎ・代行）（２）さらに安心フォローサービス（ご契約の保険証券の到着確認ならびに申込時の内容確認）（３）つづく安心フォローサービス（電話・ＤＭ・オンライン面談等を通じて、支払等のお手続きのご案内や加入内容の確認ならびに最新の情報のお知らせ）

１２方針３４５６

３．お客さまにとって分かりやすい情報の提供

原則４
原則５本文および注１、２、３、４、５
原則６本文および注１、２、４、５

分かりやすい情報の提供➢ 当社では、保険商品の内容等について、保険の仕組みや保障内容、特に外貨建保険や変額保険など、ご加入時に保険金・給付金等の金額が確定しておらず、保険料の資産運用リスク等がお客さまのご負担となる投資性の強い商品（特定保険契約）については、お客さまのご意向（検討目的）はもちろんのこと、投資経験や知識等の情報を踏まえ、「保険設計書」や「注意喚起情報等」を活用し、リスクやお客さまのご負担となる費用等に関する情報を分かりやすく説明しています。

➢ 契約概要や商品パンフレット等を用いて、保険商品ごとにお支払い事例を示して分かりやすく説明しています。特に同種の商品の内容を比較説明する際には、顧客ニーズおよび医療技術の進歩等を踏まえて、商品ごとの特性、差異をより丁寧に説明しています。
➢ 情報をより分かりやすく提供するために、お客さまの属性や状況を踏まえたうえの意向把握に至る情報提供やご意向に沿った保険商品の選定におけるツールを充実、改善することを図っています。
2021年度は、お客さまと画面共有が可能なタブレット端末を増設しました。
また、体験型店舗の新設や「自身の健康状態を知る」イベント開催を通じ、『健康増進』への保険活用の提案を実施しました。

体験型店舗「ほけん百花」新宿タカシマヤ
タイムズスクエア店をオープン

１２

３

方針４

方針５

原則２、原則６注５
原則７６

４．お客さま本位の業務運営に資する従業員教育や評価体系
従業員教育、金融リテラシー➢ ＦＰ知識を活用したコンサルティング力をさらに向上させるために、ＦＰ技能士（厚生労働省所管国家資格）資格の取得を継続的に推進しています。

２０２２年３月末在籍１年以上の店舗
販売担当者

８８．６

ＦＰ資格保有率（％）
うち２級以上（％）

７８．４

従業員に対する適切な動機づけの枠組み等➢ 当社では、店舗スタッフ等に対する保険契約の募集時の評価について、お客さまのご意向に合った最適な商品を選択いただくための丁寧な提案ができるよう、商品特性も観点に入れた指標を用いて適切に設定しております。

５．利益相反の適切な管理と保険募集管理態勢の構築

原則３本文および注

利益相反管理態勢➢ 利益相反による弊害を防止することを定めた役職員の行動規範である「住友生命グループ行動規範」、およびコンプライアンス・マニュアルに基づき、利益相反を適切に管理する態勢を整備しています。

１

２

３

４

方針５

方針６

原則３本文および注
原則５注１

５．利益相反の適切な管理と保険募集管理態勢の構築
適切な保険募集管理態勢の確保➢ 保険商品の提案に際し、保険業法および関連法令等を踏まえ、お客さまの保険加入に関するご意向を把握するとともに必要な情報を提供するなど、ご意向に基づいた比較推奨販売を行うことにより利益相反が発生しないよう、適切な保険募集管理態勢の構築を図っています。
➢ お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反の発生しない募集プロセス（意向把握、比較推奨販売）を徹底しているかどうかを確認する趣旨で、全店舗販売担当者を対象に募集契約の面談記録のモニタリングを実施しています。
➢ お客さまのご意向に関わらず優先して同一グループ（住友生命およびメディケア生命）の保険商品やお客さま本位の業務運営方針に反する募集行為が行われないよう、徹底しています。

６．お客さま本位の業務運営の実効性を高める取組み

原則２
原則７本文および注実効性を高めるための体制整備➢ 外部評価機関による「覆面調査」を継続実施し、法令遵守状況とサービスレベルを月次の「リスクコンプライアンス委員会」にてモニタリングし、応対品質向上に取り組みました。
➢ 諸会議や研修等を通じてお客さま本位の業務運営方針を継続的に周知するとともに、四半期に一度ｅラーニングで自身の行動について振返りを行うことを通じて浸透度等を確認しています。

原則７および注方針６．お客さま本位の業務運営の実効性を高める取組み【評価指標（ＫＰＩ）の状況】➢ 当社行動指針である「ホスピタリティ宣言『ほけん百花の５つの約束』」に対応して、当社におけるお客さま本位の業務運営に関する取組みを総体としてご満足いただいているかどうかを測る趣旨で、「お客さま満足度」を評価指標（ＫＰＩ）として設定しています。
お客さま満足度・満足層「大変よい」「よい」の合計（１）お店の外観（雰囲気・入りやすさなど）
97.9％（３）スタッフのお客さまのご要望に対する理解度
普通

2.1％

99.1％

普通0.9％

2021年度

大変よい72.9%

よい25.0%

大変よい84.9%

よい14.2%

2020年度

大変よい71.9%

よい25.7%

大変よい83.9%

よい15.3%

97.6％（２）スタッフの接客対応・マナー

99.5％

普通2.４％

普通0.5％

99.2％（４）スタッフの説明の分かりやすさ
99.3％

普通0.8％

普通0.7％

大変よい86.3%

よい13.1%

大変よい85.5%

よい13.7%

大変よい85.5%

よい13.9%

大変よい84.6%

よい14.5%

2021年度

99.4％

2020年度手法

普通アンケート

回収方法

99.1％

0.6％

ご来店時ならびにお申込み時（ご来店時は2018年１月より実施）

普通実施時期

2021年4月～
2022年３月

回収数

16,054名

0.9％

原則７および注

お客さま満足度・満足層「大変よい」「よい」の合計（８）保険証券到着確認のご連絡時のスタッフの応対（５）取扱い商品の充実度（豊富さ）98.1％
2021年度

2020年度

普通

1.9％

95.7％

普通2.5％
ご連絡を受けてない1.7％

大変よい71.9%

よい26.1%

大変よい74.5%

よい21.2%

大変よい70.5%

よい27.4%

大変よい73.5%

よい21.0%

97.9％

94.5％

普通2.1％

普通

1.1％（６）ご提案プラン内容の満足度（９）お客さまへの最新情報のお知らせ
98.9％

94.2％

普通3.4％
ご連絡を受けてない2.1％
普通3.9％
お知らせを受けてない 1.9％

2021年度

大変よい78.3%よい20.6%

大変よい72.1%

よい22.0%2020年度

大変よい76.8%

よい22.0%

大変よい71.3%

よい23.0%

98.8％

94.3％
普通普通（７）スタッフのお手続きの丁寧さ・スピード
99.3％

1.2％1.2％

普通
あまりよくない

普通4.0％
お知らせを受けてない 1.7％

0.7％（10）保険金請求など保険会社へのご案内・取次時の応対
普通
0.1％
96.8％

2021年度

大変よい87.1%

よい12.1%

大変よい73.8%

よい23.0%2020年度

大変よい85.5%

よい13.6%

大変よい73.6%

よい22.5%99.2％

普通0.8％
あまりよくない0.1％

3.2％

96.1％
普通3.8％

原則７および注【評価指標（ＫＰＩ）の状況】➢ 新規のお客さまのご相談、既契約者さまへの追加のご相談、契約内容の変更といった保全取ぎ等を含め、年間にどれだけ多くのお客さまのお役に立てたかを測る趣旨で、「年間の総相談件数」を評価指標（ＫＰＩ）として設定しています。
➢ 真にお客さまから選ばれ、生涯お付きあいしていただけるお客さまの数が増えていくことが、当社の仕事ぶりに対するお客さまの評価の表れと位置付け、「ご契約者数」を評価指標（ＫＰＩ）として設定しています。
➢ お客さまからの当社の課題・改善点に対する重要なご指摘と位置付け、「苦情発生件数」を評価指標（ＫＰＩ）として設定しています。
２０２１年度 年間の総相談件数・ご契約者数・総相談件数における苦情発生件数

２０２０年度 年間の総相談件数・ご契約者数
総相談件数における苦情発生件数

年間の総相談件数

５８，７８４件

５４，８７０件

年度末ご契約者数

１７６，７３３名

１５９，８６９名

構成比

発生率

苦情件数

苦情件数

構成比

発生率

新契約関連

３２

１８．５％

0.05％

３０１８．４％

0.05％

保全関連

９５．２％

0.02％

８４．９％

0.01％

接客対応

４０２３．１％0.07％

２４

１４．７％

0.04％

マナー

３１

１７．９％

0.05％

２８

１７．２％

0.05％

保険会社関連

２３

１３．３％

0.04％

２８

１７．２％

0.05％

その他

３８２２．０％

0.06％

４５

２７．６％

0.08％

合計

１７３

１００.０％

0.29％

１６３ １００．０％

0.29％※発生率は総相談件数に対する発生割合

［参考］金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営方針」との関係➢ 当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則（以下、金融庁原則）」を採択し、「お客さま本位の業務運営方針」をホームページで公表しております。金融庁原則と当社方針との関係は以下のとおりです。
➢ 金融庁原則の詳細につきましては、金融庁ホームページ（こちら）でご確認ください。
金融庁原則と当社方針との対応関係
金 融 庁 原 則

対 応 す る 当 社 方 針

２

顧客の最善の利益の追求

方針１．お客さま本位の業務運営の実践と企業文化としての定着
方針４．お客さま本位の業務運営に資する従業員教育や評価体系
方針６．お客さま本位の業務運営の実効性を高める取組み

３

利益相反の適切な管理方針５．利益相反の適切な管理と保険募集管理態勢の構築

４

手数料等の明確化

方針３．お客さまにとってわかりやすい情報の提供

５

重要な情報の分かりやすい提供

方針２．お客さまにとって最適な商品・サービスの提供
方針３．お客さまにとってわかりやすい情報の提供
方針５．利益相反の適切な管理と保険募集管理態勢の構築

６

顧客にふさわしいサービスの提供

方針２．お客さまにとって最適な商品・サービスの提供
方針３．お客さまにとってわかりやすい情報の提供
方針４．お客さま本位の業務運営に資する従業員教育や評価体系

７

従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

方針４．お客さま本位の業務運営に資する従業員教育や評価体系
方針６．お客さま本位の業務運営の実効性を高める取組み