カスタマーハラスメントから特集職員を守る組織的対策

顧客等からの暴行・脅迫・ひどい暴言・不当な要求などの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハランスメントが社会問題化している。 地方公共団体においては、総務省から「パワーハラスメントをはじめとする各種ハラスメントの防止に向けた対応について」（総行女第 号、令和２年４月 日付）が通知され、カスタマーハラスメントがあった場合には、
21からの著しい迷惑行為」を意味しま

つ で あ り、そ の 字 の ご と く「 顧 客 等

れ る ハ ラ ス メ ン ト（ 嫌 が ら せ ）の 一に１００種類以上は存在すると言わ語をご存じでしょうか。現在、日本「カスタマーハラスメント」という無人な悪質クレームの類は横行して本のサービス業では、古くから傍若成しました。お客様の立場が強い日

スメント対策企業マニュアル」を作

２ ０ ２ ２ 年 ２ 月、「 カ ス タ マ ー ハ ラに後押しされたこともあり、ついににおけるハラスメント防止の流れげている企業が多くあります。しか客様第一主義」を経営理念として掲

日本では、サービス業を中心に「おカスハラとは何か

ついて提言したいと思います。

観点から組織として取るべき対策にについて言及し、最後に職員保護のラ増加の要因や行為者の心理的側面

ず用語の整理を行い、次いでカスハ

ついて概説します。具体的には、まハラに関する基礎的な知識と対策に

ハラの現状を踏まえたうえで、カス周知される一つの契機となったのは、

ちなみに、カスハラの状況が世に一気に市民権を得ることになります。

レームを「カスハラ」と称したことで、に厚労省が初めて公的な場で悪質クにメディアや専門家の間で「カスタ２０１０年代前半あたりから、徐々レ ー ム 」と 呼 ば れ て い た の で す が、か つ て は、こ う し た 訴 え は「 悪 質 ク

事 例 を 挙 げ る と キ リ が あ り ま せ ん。

商品を交換しろ”と詰め寄ったりと、を 投 げ つ け た り、“ 使 用 形 跡 の あ る“領収テープの貼り方が悪い”と商品

カスタマーハラスメントの現状と組織的課題

す。
「カスハラ」と略されることも多いたというのに、今、なぜカスタマー

し今、こうした顧客ファーストの風

産業別労働組合「ＵＡゼンセン（全国総論く、近 年、そ の 被 害 の 大 き さ か ら 急

ハラスメント（以下「カスハラ」とい潮 を 利 用 し て、
「 客 は 神 だ 」と 言 わ

繊維化学食品流通サービス一般労働

関西大学 社会学部 社会学科 心理学専攻 教授 池内 裕美

望ましい組織体制を構築するには速に社会問題化しつつあります。事う）が注目されているのでしょうか。

んばかりに、自己中心的で理不尽な組合同盟）」が実施した調査と言えます。たとえば、スーパーの会計時にす。２０１７年、ＵＡゼンセンは流れ始めました。そして、２０１８年

マーハラスメント」という語が使わ態 を 重 く 見 た 厚 生 労 働 省（ 以 下「 厚

また、組織はいかに対処すべきなの要求を訴える消費者が増えていま
本稿では、公務職場におけるカス）「カスハラ」登場の背景

労省」という）は、２０２０年６月にでしょうか。
働 施 策 総 合 推 進 法 ）を は じ め、職 場（

施行されたパワハラ防止法（改正労が望まれるのかについて、識者の解説と先進的な事例を紹介する。

組織として対応し、その内容に応じて迅速かつ適切に職員の救済を図ることが求められている。 そこで、地方公共団体が職員を守るためには組織としてどのような具体的対策

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1

4

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2022.12

Special Issue

通部門に属する組合員約５万人を対いとしつつも、上述のマニュアル内るため、本稿でも互換的に用いることた」、 ・６％が「眠れなくなった」、

さらに２・１％が「うつ病や統合失調も示唆されました。そのほか、特定にします。

それでは、カスハラの被害はどれの住民から繰り返しカスハラを受けでカスハラに対して次のような考えほど深刻なのでしょうか。ここではて い る 人 が ・４ ％ に も 上 り、カ ス

象に、悪質クレーム（迷惑行為）に関

症 な ど に な っ た 」と い う よ う に、心対策企業マニュアル」
内における公務職場の現状に注目します。

を示しました。

暴力、土下座の強要など何らかの迷カスハラの考え方

２ ０ ２ ０ 年、自 治 労（ 全 日 本 自が“毅然と対応すべきだ”としつつも、する実態調査を行いました（ＵＡゼ

惑行為を受けた経験がある」との報「顧客等からのクレーム・言動のう治 団 体 労 働 組 合 ）は、全 国 の 自 治“業務なので我慢して対応せざるを身に深刻な影響が出ていることなど

告をしたことで、メディアがこぞっ
ち 、当 該クレーム・言 動の要 求の内体 や 病 院・公 共 交 通 な ど の 職 員 約得ない”が ・８％、“クレームも業

カスハラの現状てカスハラの実態を取り上げ、一気容の妥当性に照らして、当該要求を１万４０００人にカスハラの実態に務の範囲と考えている”が ・３％と「カスタマーハラスメントに社会問題化するに至ります。

実現するための手段・態様が社会通ついて調査しました。その結果、約いうように、カスハラに耐え忍ぶ公

ハラに対する姿勢としては、 ・２％

スハラは和製英語であり、いまだ学が妥 当 性を欠く場 合 ”あるいは“要求

この考 えに基づくと、“ 要 求の内 容９％）、次いで「担当者の交替や上司は、「 暴 言 や 説 教 」が 最 も 多 く（ ・る こ と が 示 さ れ ま し た。 具 体 的 に

日常的にカスハラ被害にあってい為を受けており、そのうち約４％がす。筆者自身が２０２０年の内容も非常に多岐にわたっていま

種はさまざまであるため、カスハラ

た（自治労、 2021）。
なお、公務職場と言ってもその職

務職場の現状が浮き彫りになりまし

正当なクレームのボーダーライン

術的・法律的な定義は存在しません。

を 実 現 するための手 段・態 様 が 社 会との面談の要求」（ ・３％）、「長時段・態 様により、労 働 者の就 業 環 境

また、「クレームは宝の山」と言われ

通 念 上 不 相 当なものである場 合 ”、カ間のクレームや居座り」（ ・ ％）

象者３００人のうち約４％が公務員

そ れ で は、
「カスタマーハラスメ

る よ う に、ク レ ー ム の 中 に は、商 品

スハラに該 当するということになりまとなっています。また、カスハラをで あ り、“ 足 り な い 書 類 の 再 送 付 依ン ト 」と は、ど の よ う に 定 義 さ れ るやサービスの改善・改良につながるす。なお、“妥当性を欠いた状況”とし受けた ・５％もの人がストレスを頼をしたらそんなの聞いてないと４のでしょうか。結論から言うと、カ

正当なものも多く含まれます。それては、企 業 側に瑕 疵・過 失が認められ感じ、 ・３％が「出勤が憂鬱になっ
行、傷害等）、精神的な攻撃（脅迫、暴月に接

ゆ え、経 験 し た ク レ ー ム が“ カ ス ハない場合が、また“社会通念上不相当

しかし、何らかの基準がなければ現言等）、威圧劇な言動、土下座の強要、客業従事者に実施した調査では、対1134

関西学院大学大学院商学研
究科（博士課程前期課程）、
同大学院社会学研究科（博士課程前期・後期課程）修了。
博士（社会学）。広告デザイン会社勤務、日本学術振興会特別研究員などを経て、2003年より関西大学社会学部にて教鞭をとる。2011
年より現職。社会心理学や消費者心理学を専門分野とし、主にカスハラや物のため込みといった消費者の問題
行動について研究。行政や業界団体での講演活動やマスメディアで解説するなど、多方面で積極的に活動。主な著書に『 消費者心理学 』（勁草書房）、『 消費者行動の心理学』（ 北大路書房）
など
がある。

6

いけうち・ひろみ28

が害されるもの」（厚労省、 2022
）

88

44

54

36

（ ）悪質クレーム（カスハラ）と

念 上 不 相 当なものであって、当 該 手％が過去３年間に何らかの迷惑行

ン セ ン、 2017）
。 そ の 結 果、お よ そ７割の組合員が「来店客から暴言や

21

ラ に 該 当 す る か 否 か ”は、結 局 の と場は対処に困惑し、場当たり的な対継続的な執拗な言動、拘束的な言動、ます。よって、その内容から、
カスハラは

57 95

27

Profileころ受けた側の判断次第となります。 な手 段 ”としては、身 体 的な攻 撃（ 暴

応にならざるを得ず、それが新たなそ こ で 厚 労 省 は、全 業 界・全 企 業 に「 悪 質クレーム」とほぼ同 義とも言えクレームにつながることもあります。 不 当な金 品 要 求などが挙 げられてい当てはまる定義を設けることは難し

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2022.12

5

46

2

の一人歩きには気をつけろと脅され時間以上も怒鳴りつけられた”“夜道内、 2021）。
）過剰サービスによる過剰期待会の到来」の２点を取り上げます（池ことができない情報弱者（たとえばル化が進んだことで、その波に乗る言えます。特に近年、急速にデジタ

けでカスハラに発展しているケース

が 悪 い ”な ど、些 細 な こ と が き っ かり銭の渡し方が悪い”“商品の入れ方

実 際、筆 者 自 身 の 調 査 で も、“ 釣たとして法的措置を取る動きも出ておいても、日常業務に支障をきたしが適用されます。事実、公務職場に時間居座り続けると「不退去罪」など

やり土下座を強いると「強要罪」、長

出 せ ”と 脅 し 取 る と「 恐 喝 罪 」、無 理

金を請求すると「脅迫罪」、“カネをると「威力業務妨害罪」、法外な賠償

たとえば、施設内で大声を出し続けは 刑 事 罰 に 値 す る 場 合 も あ り ま す。

カスハラは、内容や手段によってくるでしょう。このように世の中がく到着しても、不満を抱く人も出て

たとえ５分遅れても、中には５分早て大変便利なのですが、それによりビスでは配達時間を細かく指定できにもなります。たとえば、宅配サーという過度な「期待」をもたらすことる半面、“やってもらって当たり前”

ビ ス 」に な り、消 費 者 に 満 足 を 与 えす。 し か し、度 を 越 す と「 過 剰 サ ー

であり、海外からも賞賛されていま（歓待）の精神は、日本の美徳の一つ（

現代の日本は、「ストレス社会」と源泉になると考えられています。

この不満足経験こそが怒りや苦情のを下回る場合、消費者は不満を抱き、などが購入前に想定していた期待（ Oliver, 1980）。 本 モ デ ル に 基 づ
く と、商 品・サ ー ビ ス の 品 質 や 性 能

デ ル 」と し て 定 式 化 さ れ て い ま す

い て は、学 術 的 に は「 期 待 不 一 致 モ

な お、期 待 と 不 満 の 関 係 性 に つ

そ も そ も 、な ぜ 苦 情 は 生 じるのでます。

困難になることなども示唆されていり、相手の立場で物事を捉えるのがが低いと自己愛や特権意識が強くなが認められています。また、寛容性

指 し、寛 容 性 の 低 さ と 苦 情・ク レ ー

性向、一言でいえば“器の大きさ”を「寛容性」とは心の広さやおおらかな「おもてなし」や「ホスピタリティ」

います。理不尽なカスハラに対して便利になり、サービスが手厚くなる呼ばれるほどに、多くの人が人間関苦情に至るメカニズム

ラ増加の心理的・社会的背景」と関連（苦情生起の負のスパイラル）のような中、新型コロナウイルスに付けて、ミクロとマクロの視点から図１

上記の「期待不一致モデル」に基づよる自粛生活や行動制限で、さらにいでしょうか。そうなると、感情のく と、苦 情 が 生 起 す る に は、消 費 者のように整 理しています 。以 下 、図 中

コントロールが難しくなり、自ずとが何らかの“不満”を抱くことが前提

不安や不満が高まり、心身の疲労が怒りの沸点が低下します。怒りを抑となります（❶）。そして、その不満の記号に即して概説します。

制できない人が増えると、日本全体が表出した状態が“怒り”と言えます。

「不寛容社会」を招くことになります。 通常は理性で怒りを抑制できるのでが他者の些細なミスさえも許せない

許容範囲を超えた人も多いのではな

不寛容社会の到来

2

ム行動の生起には関連性のあることは、こうした厳しい対応が望ましい

ほどに消費者の期待水準を高め、皮）社会全体の疲労と場合もあるのですが、対象はあくま

係や仕事上の悩みなど、何らかのス❻ 社会全体の疲労と不寛容社会の到来

肉にも不満、ひいてはカスハラが生❺ 過剰サービスによる過剰期待

で市民や国民であり、住民サービス❹ 規範意識の低下に伴う苦情障壁の低下

しょうか。池内（ 2022a）
は、苦情に至るメカニズムについて、上 述の「カスハ❸ SNSの普及など急激なメディア環境の変化

トレスを抱えて生活しています。そ❷ 相次ぐ不祥事による企業への不信感の増大

じやすい環境をつくり上げていると悩ます職員も多いと言えます。

カスハラ増加の心理的・社会的背景
それでは、なぜカスハラは近年急激に増加したのでしょうか。その背景として、筆者は表１の６項目を挙げていますが、ここでは特に重要と思われる「過剰サービスによる過剰期待」と「社会全体の疲労と不寛容社❶ 消費者の地位向上と権利意識の高まりの提供といった責務との狭間で頭をも報告されています。

（

高齢者）の新たな不満を生み出すこの 増 加 が 示 さ れ て い ま し た。 な お、た ”な ど、身 の 危 険 を 感 じ る ケ ー スとになっています。

1

表1 カスハラ増加の心理的・社会的要因

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地方公務員 安全と健康 フォーラム 2022.12

Special Issue❸対応に失敗すると2次的苦情に発展❷怒り⇒苦情・クレーム行動（スマホ、対面等で即クレーム）

ここで初めて企業の耳に入ることも

費者は、企業に対する不信感を募らた負の情報に晒されやすくなった消例も多くなっています（❺）。こうしし（❹）、苦情内容が高速拡散する事

特に公務職場で生じやすいものを取

題 視 さ れ て い る ク レ ー マ ー の う ち、やすいのでしょうか。本稿では、問どのような人がいかなる苦情を訴え

解 決 の ポ イ ン ト と な り ま す。 ま た、に感謝」といった姿勢を示すことがも「貴重なご意見をいただいたこと

心や正義感です。よって、対応の際傾向が強い場合は、上司対応に切りり上げ、対処法も含めて概説します。 「こっちは客だ」といった権威主義的替えると、自分の存在が尊重された

せ不安過剰になり、些細なことで不満が生じやすくなります（❻）。一方、 （「筋論クレーマー」

ことで満足し、意外とあっさり引き

サービスの提供が困難（）になると、 同業他社）の営業部長をしている（い（❾）。しかし、やがて期待を超えるサービスの向上に努めようとします

費者の期待に応えるよう、さらなるの期待はさらに高まり、企業側は消（❽）。こうなると、必然的に消費者がますます上昇することになります

果的に業界全体の標準的なサービス

合 わ せ、サ ー ビ ス 競 合 が 激 化 し、結を上げると、競合他社もその水準に（❼）。一つの企業がサービスの品質

た）”“○○社の△△を開発したのは通すために、“自分は○○社（多くはで上から目線であり、自分の主張をれます。彼らの特徴は、権威主義的い（高かった）中高年男性に多く見らめ、主 に、高 学 歴 や 社 会 的 地 位 の 高

２００７年あたりから顕著に増え始います。団塊の世代が一斉退職したてくることからそのように呼ばれて知識や経験が豊富で、理詰めで責め

この「筋論クレーマー」です。専門的

ルが難しくなっている場 合もあるので

物 事の理 解や判 断 、感 情のコントロー

能 力（ 特に前 頭 葉 ）の機 能 低 下から、通そうとする点が特 徴 的です 。認 知

げ繰り返すことで自 分の主 張を押しることもあります。彼らは、声を荒らマー」「シルバークレーマー」と呼ばれ界 を 感じる高 齢 者は、「シニアクレーで理 不 尽 な 主 張が激 しく 、対 話の限る要素も多いのですが、特に自分勝手（

上 記の「 筋 論クレーマー」と共 通す

下がることもあります。

）理詰めで責める

企業側は炎上やカスハラを恐れ、日業界問わず問題視されているのが、消費者はそれを不満に思い、苦情を私 だ ”な ど、過 去 の 栄 光 や 武 勇 伝 をサービス競争激化

する可能性が高くなります（❸）
。ない”など）に発展し、悪質化、長期化の態度が悪い”“誠意が感じられな内容から外れた２次的苦情（“対応者

ここで初期対応を誤ると、本質的なやストレスで怒りの沸点が総じて低

す が、上 述 し た よ う に、昨 今 は 疲 労❽標準的なサービスの平均値が上昇このように苦情が生じるには、“不失った寂しさや居場所のない孤独感が

福祉や介護関係など顧客に高齢者潜んでいることもあります。

な説明だと勘違いする人もいる”とが多い職場では、あらかじめその身覚で“もっとこうすればよい”“あんいった主張を押し付けてくることか

体的・精神的状態を理解しておくこります。たとえば高齢者は、加齢にら、「世直し型クレーマー」と呼ばれ彼らの大半はクレームの意識はな

伴い聴力が低下するので、対応時はとがカスハラ化の未然防止につなが満を抱いた誰しもが皆、苦情を訴え

く、根 底 に あ る の は、あ く ま で 親 切ることもあります。
る わ け で は あ り ま せ ん。 そ れ で は、満 ”の 存 在 が 前 提 と な り ま す が、不）暴走する「シニアクレーマー」

生じやすくなります（→❶に戻る）。

持ち出す点が挙げられます。他にも、 す が 、怒 りの根 底には 社 会 との絆 を❾消費者の期待（当たり前の基準）がさらに高まるお近年では、企業や店舗に訴えるほ

近年のクレーマーの特徴と対処法苦情の生起には、このような負のス

注）
池内（2022a）に修正・加筆下しているため、苦情やカスハラが❼企業は恐れて過剰サービスに後輩育成や社会的代弁者のような感❺苦情内容が広範囲に高速拡散

2頃からサービス過剰気味になります1❹ネット・SNSで不特定多数に発信
怒りの抑制に失敗❻消費者が情報過多・
不安過剰にパイラルが存在すると言えます。

❿期待を超える商品やサービスの提供が困難に起こりやすい状況にあります（❷）
。

❶不満発生
期待＞成果⇒不満（期待不一致モデル）

か、ＳＮＳなどで不特定多数に発信

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2022.12

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苦情に至るメカニズム（苦情生起の負のスパイラル）
図1

「悪質・難クレーマー」（ ）不当要求を繰り返す

トとなります。

説明するなどの配慮が対応のポイン

あるいは説明し過ぎず要点を簡潔に

低 く 落 ち 着 い た 声 で ゆ っ く り 話 す、に応じた判断が必要となります。

否定できないので、その時々で状況らに相手の怒りを増幅する可能性もるとも言えます。しかし、録音でさせん。むしろ、「正当防衛」に該当す

すれば法に抵触する行為ではありまが、録音内容の取り扱いに注意さえちんと伝えることが必要になります。 たら悪質クレームとみなし、その場を見計らい、行政の対応の限界をき化することもあるので、タイミングの際、共感しながら聴くと態度が軟聴するのがポイントになります。そを具体的に定め、どのレベルを超えや「多頻度」と言える時間や回数など求」に該当する基準や、「長時間拘束」

必要があります。 たとえば「過剰要期 対 応 と な り ま す。 対 面 の 場 合 は、させ、沈静化させることが重要な初るならば、まず怒りをすべて吐き出るかと思います。相手が激高してい難クレーマー」に遭遇することもあに電話をしてきたりといった「悪質・ろ ”と 脅 し て き た り、時 間 外 に 頻 繁

処を円滑に行うためには、組織内や部体制」とも関連しますが、こうした対います 。なお、次 項の「 望 まれる組 織は「グッバイ・マネジメント」と呼ばれて勇気を持つのも一つの手段になり、これず残念です”と言って対応を打ち切る

しては、最 終 的には“ご理 解いただけ

いずれにせよ、脅しや不当要求に対るため、ここでもその考え方に従うも対応の延長線上にあると捉えられてい情対応と独立したものではなく、苦情マニュアルによると、カスハラ対 応は苦制について提言します。なお、厚労省のとして苦 情 対 応に求められる組 織 体を見てきましたが、本稿の締めくくり

以上、
カスハラや苦情を巡る諸問題

程度同様の対応ができることが必要

マニュアルを熟知し、誰しもがある

職員一人ひとりがこうしたルールや

カ ス ハ ラ 化 の 未 然 防 止 の た め に も、がる可能性もあります。したがって、それが２次的苦情（人物苦情）につな的な対応の流れを明確にしておく

合は誰が応対するのかといった標準

時 に は、“自分だけ特別扱いをし椅子に座らせたり、飲み物を出した

署内で対応ルールを明確に定めておくのとします。

然とした姿勢を貫き、個人（現場）対が、この「行政いじめ型」と言えます。 記 の 厚 労 省 の マ ニ ュ ア ル で も 明 示

されていますが、筆者は表２の５点を挙げています（ e.g.,
池内、 2020 ;）。
2022b
以下、公務職場での対応を念頭に❶苦情内容に応じた担当者や責任者、およびその役割の明確化⇒クレームが生じた際の組織内の対応ルールを構築し、職員にも周知する❷

苦情対応マニュアルの整備と職員への周知⇒対応者間で基本方針を共有し、対応内容や対応品質の標準化をめざす❸

個々の苦情対応を関連部署全体で共有・伝承・活用できるような体制の構築⇒個人経験を組織経験に変える仕組みをつくる❹

対応した職員が心理的・物理的に孤立しないようなサポート体制の構築⇒クレームが悪質化した際は、上司・組織対応に速やかに移行できるようにする❺

対応者が相談しやすい組織風土の構築と対応者のための「 相談窓口」の設置⇒対応した職員が、相談することで不利にならないような配慮が必要となる

よって対応内容にバラツキがあると、ことが望まれます。また、対応者にりすることで副交感神経が活性化し、必要があります。

）望ましい組織体制の“こっちは納税者だ”“税金で飯食っ（ているなら何とかしろ“といった発）納税者を笠に着る

応ではなく上司や組織対応に切り言 が 特 徴 的 で す。 残 念 な が ら い つ（

替えることが対応のカギとなりまの時代にも、世の中の規則が守れな

それでも理不尽な要求を続ける場

す。さらに、身に危険を感じるようい人、あるいはそれに歯向かう人は、 補 足 し ま す。 ま ず、❶ の「 組 織 内 の構築に向けてな 場 合 は、録 音 を 行 い、警 察 へ の 通

対応ルール」や❷の「苦情対応マニュ「行政いじめ型クレーマー」

報や弁護士対応などの法的解決を視

一定数存在します。こうした人が現

ア ル 」の 整 備 を 実 行 す る に は、組 織

合 は、相 手 の 挑 発 に 乗 ら ず、共 感 し野に入れることも望ましいと言えまれたら、常識や理屈は通用しないと内で悪質クレーム（カスハラ）の定義

望ましい組織体制については、前す。 ちなみに録音に関しては“プラ

諦めつつも、相談者なりの言い分がや悪質度のレベルを明確にしておく

公務職場に典型的と言えるの

イ バ シ ー の 侵 害 に 当 た る の で は？”あるので、腑に落ちるまで十分に傾※池内（2022b）
を基に修正・加筆つつも無理なものは無理といった毅と躊躇される人もいるかと思います苦情（カスハラ）
対応において求められる組織体制

1

表2

4

沈静化を促しやすくなります。

公務職場において望まれる組織体制とは

38

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2022.12

Special Issueになります。そのためにも、日常的に研修等を実施し、職員全員が苦情対応の知識やスキルを身に付けられとも効果的です。
）対応者への物理的・精神的

フィードバックを行うことが有効的

やる気を引き出すようなポジティブ

ましい施策と言えます。

とは、職員を保護する観点からも望りを維持・強化する機会を設けるこ

現場監督者はこのことをしっかり認ることになります。よって、上司や的にも孤立し、さらなる不安を感じ

りすると、対応者は心理的にも物理職員を保護する姿勢を示さなかったが示されています（厚労省、 2021）。
こ の 時 に 上 司 が 現 場 任 せ に し た り、

数の人がまずは上司に相談すること

査 で は、カ ス ハ ラ を 受 け た 後、約 半えます。事実、厚労省が実施した調要となるのが、上司との関係性と言して望まれます。

組織経験に変えていく姿勢が組織とどのような些細な問題（個人経験）
もの部署内での共有」が不可欠であり、す。 そ の た め に は、❸ の「 苦 情 対 応

的にアップデートすることも重要でるため、ルールやマニュアルを定期

なお、苦情内容は非常に多岐にわたケーションをマメにとり、仕事ぶりた職員に対しては、まずはコミュニられます。こうした兆候が認められ髪形が乱れがちになる”などが挙げ

やりしていることが増える”“服装や増加する”“笑顔が減り、一人でぼんは、“ 遅 刻 や 欠 勤、仕 事 上 の ミ ス ががあります。具体的なサインとしてを見逃さないように注意をする必要

は、上司は職員の心の不調のサイン

え、特に「精神面への配慮」に関して

ら れ て い ま す（ 厚 労 省、 2022）。 公
務職場においても同様のことが言促すなどの「精神面への配慮」が挙げ調が認められたら医療機関の受診を全 の 確 保 」や、メ ン タ ル ヘ ル ス の 不業員を引き離すなどの「従業員の安が顧客対応を代わり顧客等から従労省のマニュアルでは、現場監督者

す。具体的な配慮的措置として、厚ンタルヘルスケアも不可欠と言えまハラを受けた職員への配慮、特にメ望まれる組織体制としては、カス

情労働従事者に対して、横のつながこうしたストレスが過度にかかる感

険性のあることが指摘されています。

といったストレス反応をもたらす危することにより、疲労感や抑うつ感

め ら れ る 仕 事 ）で あ り、感 情 を 疲 弊働」（過度に感情のコントロールが求め、人 相 手 の 仕 事 は す べ て「 感 情 労担が軽減できます。公務職場をはじ理解することで、少なからず心の負は自分だけではない”という事実を

報 交 換 し、“ 辛 い 思 い を し て い る のスハラの被害体験などを定期的に情り合うプログラムです。たとえばカ

まってそれぞれが体験したことを語

こ れ は、当 事 者 同 士 が 定 期 的 に 集

ディブリーフィング」も効果的です。

た め の 対 策 と し て は、「 グ ル ー プ・

また、メンタルヘルスを維持する助になれば幸いです。

本稿が、公務職場を支える皆様の一

胸 に 刻 ん で い た だ き た く 思 い ま す。

クレーム対応はない」ということを

言 え ま す。 と に か く、「 終 わ ら な いとは不可欠であり、急務の課題とも

ムに強い組織体制を構築しておくこ

いかなる公務職場においてもクレー利益にもつながります。したがって、させ、ひいては市民（国民）全体の不やる気を奪い、サービスの質を低下ます。そして、そのことが職員からルヘルスや働き方にも影響を及ぼしな苦痛を与えるだけでなく、メンタ

レームは、被害にあった職員に大き特に、「カスハラ」と呼ばれる悪質ク

ク レ ー ム は 必 ず 生 じ る と 言 え ま す。

公 務 職 場 が 人 を 相 手 に す る 限 り、（と言えます。

識し、常日頃から相談しやすい雰囲を誉める、失敗しても過程を称える、配慮の必要性気 を つ く っ て お く 必 要 が あ り ま す。

あるいは社会や組織の役に立ってい＊＊＊ま た、具 体 的 な 施 策 と し て は、カ ス

るといった「社会的貢献感」（有吉・池る機会を設けることが求められます。

ハラを受けた職員が気軽に相談でき

田・縄田・山口、 2018
）を与えるなど、や❺の「組織風土の構築」
において重〈引用文献〉
1）有吉美恵・池田 浩・縄田健悟・山口裕
幸 (2018). ワークモチベーションの規定因としての社会的貢献感：トラブル対応が求められる職務を対象とした調
査研究 産業・組織心理学研究，32 (1)3-14.
2）池内裕美 (2020). なぜ「カスタマーハ
ラスメント」は起きるのか：心理的・社会的諸要因と具体的な対処法 情報の科
学と技術，
70，
486-492.
3）池内裕美 (2021). 介護職員を守ることが社会の利益につながる：クレーマーの特性を知って対策を 月刊ケアマネジメント，
32 (7)，
7-9.
4）池内裕美 (2022a). カスタマーハラス
メントの処方箋「第2回 カスハラ増加の心理的・社会的背景に見る「苦情スパイラル」発生のメカニズム」 コールセ
ンタージャパン，7月号，
58-59.
5）池内裕美 (2022b). 悪質クレームの現状と対策：望ましい組織体制を構築す
るには 外来看護，
27 (7)，
57-63.
6）厚生労働省（2021). 令和2年度 職場のハラスメントに関する実態調査 厚
生労働省
7）厚生労働省 (2022). カスタマーハラ
スメント対策企業マニュアル カスタ
マーハラスメント対策企業マニュアル
作成事業検討委員会
8）Oliver, R. L. (1980). A cognitivemodel of the antecedents andconsequences of satisfaction
decisions. Journal of Marketing
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9）UAゼンセン (2017). 悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査結果 全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟10）全日本自治団体労働組合 (2021).
「職場における迷惑行為、悪質クレー
ムに関する調査」報告書

また、❹の「サポート体制の構築」

る相談窓口や専門機関を設置するこ地方公務員 安全と健康 フォーラム 2022.12

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