News 第一フロンティア生命保険株式会社
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Release〒105-0003 東京都港区西新橋一丁目 1 番 1 号日比谷フォートタワー

2024年6月28日「『お客さま第一の業務運営方針』に基づく
2023年度取組み状況」の公表

第一フロンティア生命保険株式会社（代表取締役社長：明石 衛）は、第一生命グループで定めた「お客さま第一の業務運営方針」※に基づく、2023年度の取組み状況をまとめましたのでお知らせいたします。
また、当社は、このたび「消費者志向経営」の実現に向けて、消費者庁が推進する「消費者志向自主宣言」
を行いましたので、合わせてお知らせいたします。

第一生命グループは、グループ企業理念におけるブランドメッセージとして「一生涯のパートナー」を掲げ、グ
ループ行動規範のもと、経営品質の絶えざる向上に取り組んでいます。
当社は、お客さまから更にご支持をいただける保険会社として進化し続けることを目的に、「お客さま第一の業務運営」に係る具体的な取組み状況を「見える化」し、また、お客さまからの評価等を真摯に受けとめ、業務の品質向上やその取組みのスピードを加速させるとともに、その状況を積極的に公表しています。
（公表内容の詳細につきましては、別紙をご覧ください。）
これからも、お客さま一人ひとりの「幸せ」を想い、その人生に寄り添う最良のパートナーとして選ばれ続ける
ため、様々な分野において「お客さま第一の業務運営」を推進してまいります。
※ 本方針は、消費者庁が推進する「消費者志向自主宣言」に対応したものとなります。消費者庁は、消費者と共創・協働して社会価値の向上させる経営を「消費者志向経営」と定義し、企業において消費者志向経営に誠実に取り組むことについて自主宣言を行うことを呼び掛け、その取組の普及を図っています。
以上

「お客さま第一の業務運営方針」に基づく2023年度取組み状況

2024年6月
第一フロンティア生命保険株式会社

お客さま第一の業務運営方針（第一生命グループ共通）
方針１

•
•

高い専門性と職業倫理の追求
あらゆる業務品質の向上

原則２

私たちは、お客さまに最良のサービスをお届けします。「一生涯のパートナー」として、お客さまの安心に満ちた豊かで健康な人生の実現をお手伝いすることこそが使命であり、これに寄与しないサービスの提供はいた
しません。
また、最良のパートナーたるために高い専門性と職業倫理を持って業務に取り組むとともに、お客さまとのあらゆる接点において、お客さまに選ばれる商品・サービスを目指し、また、その品質を高めていきます。

方針２

•
•

良質な商品、サービスのわかりやすいご提供
定期的・継続的な情報提供、フォローアップ

原則６

私たちは、お客さまとのあらゆる接点を通じて、お客さまニーズの理解に努めます。また、お客さまがまだ気づかれていない潜在的な価値も含め、あらゆる接点を通じてお客さまのwell-beingの実現に資する商品・サービスをいち早くご提供し、お客さま満足の向上を図るとともに、長期的な視点にも配慮した定期的・継続的な情報提供、フォローアップについても、お客さまのご意向を踏まえて適切に行います。

方針３

良質な商品、サービスのわかりやすいご提供

•

原則４.5

私たちは、お客さまの真のご理解につながるよう、商品・サービス等に関する重要な情報について、その特性を踏まえ分かりやすくご提供します。
方針４•

サステナビリティの推進

私たちは、生命保険が国民生活の安定・向上に寄与するという公共性を踏まえ、生命保険事業や資産運用における責任投資等を通じて、お客さまのwell-beingの実現や地球環境保護をはじめとした社会における重要課題の解決に積極的に取り組みます。
方針５

•
•

利益相反の適切な管理
スチュワードシップ活動の推進

原則３

私たちは、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反の防止に関する方針・ルールを定め、そのおそれがある取引について適切な管理を行います。

方針６•

業務運営を適切に評価する体制の構築

原則７

私たちは、本方針に基づく業務運営の推進に向け、従業員による業
務運営の状況を適切に検証・評価するとともに、従業員を支援していくための必要な体制を構築します。

1

取組み状況公表にあたっての基本的な考え方⚫ 取組み状況は、「取組みの実践状況」、取組みの実践の結果としての「お客さまからの評価」、最終的な「事業の成果」に区分しています。
⚫ 各取組みについては、改善活動等の定性的な取組みに加え、各取組みの進捗を定量的に計る指標(KPI)を設定しており、その実績を公表しています。
⚫ あわせて、各取組み状況が「お客さま第一の業務運営方針」（本資料上の表示は「方針」）の、どの方針に基づく取組みであるのか、それぞれ表示しています。また、各方針と金融庁『顧客本位の業務運営に関する原則』 （本資料上の表示は「原則」）の対応関係につきましては、当社HPに対応表を掲載しています。
取組みの実践状況

お客さま第一の業務運営方針
方針１

原則2

原則2

b）あらゆる業務品質の向上

方針6
原則7

方針2・3

原則4・5・6c）良質な商品、サービスのわかりやすいご提供
方針2

業務運営を適切に評価する体制の構築【KPI】[お客さまの声受付件数]+ [お客さまの声を受けた業務改善件数]
[解約率]
【KPI】
+
各取組みの
[代理店向け研修の実施回数]
振返り・評価等

原則6d）定期的・継続的な情報提供、フォローアップ

事業の成果

【KPI】
+ [ジェロントロジー協会資格認定者数][FP2級等の資格取得者数]a）高い専門性と職業倫理の追求
方針１

お客さまからの評価

+

【KPI】
[NPS]
[コールセンターの応対内容に関するアンケート]【KPI】[お客さま数]【KPI】[ご家族安心サポート付加件数]

方針4e）サステナビリティの推進
方針5

原則3

f）利益相反の適切な管理
方針 ：第一生命G「お客さま第一の業務運営方針」

原則 ：金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」

2

各取組みの実践状況

3a）高い専門性と職業倫理の追求
方針1,1-(1),1-(2)
原則2【KPI】日本金融ジェロントロジー協会資格認定者数

方針2-(5)
原則6-(注)5➢ ご高齢のお客さまにより一層寄り添ったコンサルティングの実現に向けて、当社従業員が「金融ジェロントロジー」の知識修得に取り組んでおり、代理店向けの情報提供や研修を通じて、ご高齢のお客さまに対するコミュニケーションやサービスの向上をサポートしています。
➢ 「日本金融ジェロントロジー協会」が提供する「エッセンシャル金融ジェロントロジー講座」を受講し、同協会の資格認定者となった従業員数
は合計で249名となりました。
資格
ジェロントロジー協会
資格認定者数

2020年度

2021年度

2022年度

2023年度

208名

229名

232名

249名

※各年度末時点の認定者数
方針1,1-(1),1-(2)【KPI】FP2級等の資格取得者数
資格➢ 多様化・高度化するお客さまニーズへの対応力を高めるため、
当社従業員が、商品・サービスについて十分な知識を持ち、最適なコンサルティングを行えるよう、継続的に教育を行う態勢を整備し、専門資格の取得を推進しています。

原則2

方針2-(5)
原則6-(注)5

2019年 2020年 2021年 2022年 2023年 2024年
4月
4月
4月
4月
4月
4月

ＦＰ２級・ＡＦＰ取得者

327名

352名

377名

414名

451名

473名

うち、ＦＰ１級・CＦＰ®
取得者

44名

45名

48名

59名

61名

65名

証券アナリスト（２次）
取得者

47名

54名

57名

57名

57名

56名

消費生活アドバイザー
取得者

26名

29名

31名

36名

37名

38名

アクチュアリー正会員数

11名

13名

15名

12名

16名

14名

※2024/4/1時点の従業員数は574名

4b）あらゆる業務品質の向上
方針1-(3)
原則2-(注)【KPI】お客さまの声受付件数➢ 前年度から続いた円安により、多くのご契約についてお客さまが設定された目標値に到達し、資産形成にお役立ていただきました。上記を背景に、昨年度に引き続き多くの感謝の声をいただきました。
➢ 前年度は、契約内容に関する照会などが増加したことでコールセンターに電話がつながりにくくなったことなどに関する苦情が増加しておりましたが、受電体制の強化を含む各種対応により、苦情の受付件数は前年度から約26％減少し、5,570件となりました。
➢ 引き続き、お客さまからのご意見・ご要望を広く収集し、真摯に受け止め、業務の改善やサービスの向上につなげてまいります。

分類

苦
情

ご
意
見
等

2021年度

2022年度

2023年度

前年差

前年差

保険契約へのご加入に関するもの

1,134

1,400

266

1,397

-3

ご契約後のお手続き等に関するもの

1,512

1,367

-145

1,065

-302

577

553

-24

600

47

その他

2,667

4,164

1,497

2,508

-1,656

小 計

5,890

7,484

1,594

5,570

-1,914

ご意見・ご要望

697

795

98

1,157

362

感謝の声

595

1,141

546

1,162

21

小 計

1,292

1,936

644

2,319

383

7,182

9,420

2,238

7,889

-1,531

保険金・給付金のお支払い等に関するもの

合 計5b）あらゆる業務品質の向上【KPI】お客さまの声を受けた業務改善件数、お客さまの声に基づく業務改善の状況➢ お客さまへのアンケート、コールセンター等に寄せられたご意見・ご要望を受けた
業務改善件数は13件でした。
➢ 引き続き、お客さまからの声を真摯に受け止め、業務改善に努めてまいります。

方針1-(3)
原則2-(注)

お客さまの声を受けた業務改善件数

2023年度 13件（参考）2023年度に実現したお客さまの声に基づく改善取組みの一例

お客さまの声業務改善内容「目標到達のお知らせ」が届いたが、何をすれば良いのか分からない。

「目標到達のお知らせ」をA3カラー化して見やすくし、目標値到達後の手続きについての「プラン選択ガイド」、税務の取扱についての「税務ガイド」、「よくあるご質問」を新設する等、抜本的に改訂しました。

クーリング・オフの手続きをしたが、完了しているのかわかり難い。

WEBでの手続き完了後に、返金処理完了までの流れを記載した受付完了メールを送信する対応を開始しました。
また、書面での手続きを含め、クーリング・オフのお手続き時にEメールアドレスを登録いただいた場合、返金処理完了
時に返金完了メールを送信する対応を開始しました。

オペレーターの声が聞き取りづらい。

高齢のお客さまとの通話をスムーズにするため、オペレーターの声を明瞭化する「高齢者向け通話サポートツール」を導入しました。

6b）あらゆる業務品質の向上
方針1-(3)
原則2-(注)【KPI】解約率
終身保険の解約率➢ お客さまのニーズに沿った商品提案が行われるよう、代理店のコンサルティン
グ力向上をサポートするとともに、ご加入後はお客さまに定期的・継続的な情報提供を行っています。
➢ これらの取組みの結果、多くのお客さまに長期間にわたりご契約いただいて
おり、経済環境の変動による影響はあるものの、解約率（終身保険）は2%前後の低水準で推移しています。

＜算出方法＞
当年度解約件数 ÷（期始保有契約件数＋当年度新契約件数）

1.68%

1.81%

2.04%

2020年度

2021年度

2022年度

1.30%

2023年度※終身保険のうち、対象商品は広汎商品名「プレミアプレゼント」「プレミアプレゼント２」「プレミアプレゼント３」。お客さまが設定された目標値（※）到達後にご解約された契約を除く※目標値は「一時払保険料の円換算額」に対する「解約返還金額の円換算額」の割合

7c）良質な商品、サービスのわかりやすいご提供
方針2-(1)
原則6-(注)3

ライフステージやお客さまニーズに応じた商品ラインナップ➢ お客さまのニーズに沿った商品をご選択いただけるよう、保障内容・通貨・保険期間等が異なる幅広い商品を取り揃えています。
➢ 2024年1月に、「プレミアレシーブ（外貨建）」と「プレミアレシーブ（円建）」を統合し、指定通貨が米ドル・豪ドル・円から選択可能となったほか、毎年の定期支払金に参照する指数の上昇率に応じた上乗せが期待できる「指数プラン」を新設した「プレミアレシーブ2」の発売を開始しました。
資産額

介護への備え資産額の推移

生前贈与への備え
相続への備え老後生活への備え

長期積立による資産形成

２０歳

資産の取り崩し

資産運用

５０歳

６０歳

７０歳

８０歳

年齢

8

c）良質な商品、サービスのわかりやすいご提供
多角的なお客さまニーズの把握に向けた取組み

方針2-(1)
原則6-(注)3➢ ご契約者さまへのアンケートや、消費者モニター等の取組みにより、多角的なお客さまニーズの把握に努め、商品開発、サービス等の向上に活かしています。

9c）良質な商品、サービスのわかりやすいご提供
代理店のコンサルティング力向上に向けた支援状況

方針1,1-(1),1-(2)原則2

方針2-(5)
原則6-(注)5➢ お客さまのニーズにお応えする保険商品・サービスを適切にご提供するため、当社においてコーチングスキル・コミュニケーションスキルを身につけた研修
講師を多数養成し、独自の代理店向け研修等を通じて、代理店の人財育成、スキルアップをサポートしています。
➢ 代理店のコンサルティング担当者が、商品情報に加えてマーケットや相続・贈与・介護等に関する様々な情報をスマートフォン等からいつでも参照・学
習可能なポータルサイト「フロンティア・カレッジ」をご提供しており、200以上の代理店にご利用いただいています。
➢ 外貨建一時払保険に関しては、金利変動リスク・為替変動リスクを有していることから、お客さまへの分かりやすい説明に加えて、適切な意向把握と適合性確認が重要となるため、代理店のコンサルティング力の強化に向けた研修教材やお客さまあて説明ツールの提供を通じて、代理店の販売・管理態勢の強化に取り組んでいます。
➢ ターゲット特約※1が付加できる「プレミアカレンシー3」において、足元の金利環境を踏まえたお客さまのご意向に沿った目標値の設定に向けたコンサル
ティング強化に向けた代理店支援に取り組んでいます。
※1 「目標値到達時定額円建終身保険移行特約」のことを指します。

10c）良質な商品、サービスのわかりやすいご提供【KPI】代理店向け研修の実施回数

方針1,1-(1),1-(2)原則2

方針2-(5)
原則6-(注)5➢ 当社が提供する「FLP（フロンティア・ラーニング・プログラム）」は、即戦力となる「人財の育成」を支援するオリジナルの研修コンテンツで、代理店ごとの営業上の課題にあわせて、営業現場で求められる「実践力」を鍛える研修です。
➢ 具体的には、公的年金や相続・税務およびマーケット知識を強化する研修に加え、お客さまとの良好な関係を築くためのコミュニケーション
研修や、学んだスキル・知識を集中的なアウトプットにより定着させるロールプレイング等、「実践力」を磨く多種多様な研修メニューをご提供しています。
➢ 2023年度は、1,090回のFLP研修を実施し、計16,633名の代理店の募集人の方に受講いただきました。

代理店向けFLP研修実施回数

2023年度 1,090回
代理店向けFLP研修受講者数

2023年度 16,633名※当社社員が主催したFLP研修を受講した金融機関代理店の募集人数

11c）良質な商品、サービスのわかりやすいご提供
商品パンフレット・お客さま向け通知物等のわかりやすさ向上に向けた取組み

方針3,3-(1),3-(3)原則5,5-(注)1,2,3,4,5➢ 当社は、第三者評価機関であるUCDA※1のコンサルティングによって得たノウハウをもとに、お客さま向け資料等の継続的な改善を図り、わかりやすさ向上に努めています。
➢ 解約返還金額が目標値に到達したことをお知らせする通知書類について、A3カラー化して見やすくし、また同封物として「プラン選択ガイド」・「税務ガイド」・「よくあるご質問」を新設する等、抜本的に改訂しました。

目標到達のお知らせ通知 改善事例
■プラン選択ガイドの新設：目標到達後に選択できるプランを一覧化※1 一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会■税務ガイドの新設：税務に関する説明をわかりやすく記載

12c）良質な商品、サービスのわかりやすいご提供
重要情報シートを活用した保険提案

方針2-(1),2-(2),2-(3)方針3,3-(1),3-(3)原則6-(注)1,2,3,4

原則5,5-(注)1,2,3,4,5

重要情報シートイメージ➢ 2021年10月より、ご提案する保険商品と、他の金融商品や同種の保険商品について、
商品・サービスの内容を比較することが容易となる「重要情報シート」のひな型を代理店に提供しています。
➢ 「重要情報シート」は、販売対象として想定するお客さま、商品特性や、各種リスク・実
質的な利回り・コスト等について記載しています。
➢ 「重要情報シート」は、お客さまの意向把握後、意向に合致した商品群の中から個別商品に絞り込む過程において活用し、特に他の金融商品との比較を希望されるお客さまに対しては、このタイミングで本シートを活用しながら、比較説明を行うよう代理店向けに指導しています。

諸費用・手数料の見える化

方針3-(2)
原則4➢ お客さまの安定的かつ長期的な資産形成に資するよう、お客さまにお支払いいただく費用等について、どのようなサービスの対価であるかを含めて見える化を行っています。
➢ 「ご契約時」、「ご契約期間中」、「ご解約時」等にお客さまが負担する費用をパンフレット等に明記しているほか、お客さまに負担いただく費用や募集代理店に支払う販売手数料について商品概要書等において開示しています。

13d）定期的・継続的な情報提供、フォローアップ「ご契約前」・「ご契約時」・「ご契約後」における情報提供

方針2-(4)
原則6-(注)1➢ 当社は、商品・サービス等に関する重要な情報について、「ご契約前」・「ご契約時」・「ご契約後」のそれぞれのタイミングで、お客さまにご理解いただけるよう商品・サービス等の特性を踏まえ、わかりやすくご提供しています。
会社・経営に関する情報提供

最適な保険選びのための情報提供

ご契約後の情報提供■公式ホームページ■商品概要書■ご契約内容のお知らせ・ご契約状況のお知らせ■お役立ちブック

第一フロンティア生命
マイページ
お客さまサービスセンター
手話リレーサービス
LINE公式アカウント■アニュアルレポート■契約締結前交付書面 ■WEBセミナー
兼 商品パンフレット■運用期間満了に伴う ■特別勘定四半期
お手続きのご案内
運用レポート14d）定期的・継続的な情報提供、フォローアップ
LINE公式アカウント・第一フロンティア生命マイページによる情報提供・フォローアップ

方針2-(4),3-(4)原則6-(注)1➢ 当社は、LINE公式アカウントやご契約者さま向けインターネットサービス「第一フロンティア生命マイページ」をご利用いただくことで、安心して契約をご継続いただける環境整備に努めています。
➢ LINE公式アカウントでは、金利・為替等の金融マーケットに関連する情報など、お客さまの関心の高い情報を発信するほか、「第一フロンティア生命マイページ」への入り口としてご活用いただけます。
➢ 「第一フロンティア生命マイページ」では、ご契約内容や資産状況等をタイムリーにご確認いただけます。また、当社営業時間外でもお客さ
まのご都合に合わせて、目標値の設定・変更・解除や住所変更などの各種お手続きが可能となっています。

マイページでご提供している主な機能【スマートフォン画面イメージ】【パソコン画面イメージ】■ご契約内容の確認
受取人情報、基本保険金額、直近の解約返還金額等の確認ができます。
■目標値の設定・変更・解除
目標値設定可能な商品を対象に目標値の設定・変更・解除ができます。
■住所変更・電話番号変更
引っ越しに伴う住所変更があった場合等に登録住所等の変更ができます。
■生命保険料控除証明書・保険証券の再発行依頼
年末調整・確定申告時等に必要となる生命保険料控除証明書、また保険証券の再発行の依頼ができます。
■各種お手続き書類のお取り寄せ
各種変更で必要となる請求書の取り寄せ依頼ができます。
※2024年5月から変更となった新デザインの画面イメージです。

15d）定期的・継続的な情報提供、フォローアップ
代理店との協働によるフォローアップ

方針2-(4)
原則6-(注)1➢ 契約期間が長期にわたる生命保険商品の特徴を踏まえ、代理店と協働したアフターフォローに取り組んでいます。
➢ 代理店におけるアフターフォローに関する規程・マニュアルの整備や実施状況を確認し、態勢整備の支援を行っています。
➢ 代理店向けインターネットシステムから、契約内容や日々の解約返還金等を確認できる「ご契約内容明細書」や当社からお客さま宛に定期的に送付している「ご契約内容のお知らせ（ご契約状況のお知らせ）」を出力することが可能です。また、代理店向けにご加入商品の特徴と仕組みをお客さまに説明できるツールや保険期間満了を迎えるお客さまあて通知物の見本等を提供しています。

16d）定期的・継続的な情報提供、フォローアップ
方針2-(2),2-(4)

保険金・給付金・年金お支払額および件数

原則6-(注)1

お支払件数➢ 2023年度は、保険金・給付金※1および年金を合わせて159,424件、6,299億円をお支払いしました。引き続き、お客さまと大切なご家族の安心で豊かな生活を支えていきます。

お支払額2,331億円
133,737件 3,968億円

保険金・給付金※2 25,687件
年金※3※2 保険金・給付金のお支払い件数は、契約単位で算出（1契約につき複数の受取人にお支払いしても1件として算出）※3 年金のお支払いは、年金原資額の一時払いを含みます※1 死亡保険金・死亡給付金・認知症介護保険金を指します

資産形成を目的とする商品のお受取状況

方針2-(2),2-(4)原則6-(注)1

資産形成を目的とする商品の運用評価別お客さま占率➢ 資産形成を目的とする商品※4について、 2023年度に運用期間満了・解約となったご契約のうち、98.6％(217,913件)が円換算でプラスの受取※6となりました。
※4 資産形成を目的とする商品とは、一時払個人年金保険を指します（お客さまが設定された目標値（※2）
到達後にご解約された契約を含みます）※5 目標値は「一時払保険料の円換算額」に対する「解約返還金額の円換算額」の割合※6 「解約返還金（円換算）／契約時点の一時払保険料（円換算）」で算出

17d）定期的・継続的な情報提供、フォローアップ【KPI】ご家族安心サポート付加件数

方針2-(4)
原則6-(注)1➢ 「ご家族安心サポート」は、ご契約者が自ら手続きを行うことができない場合に、予め指定されたご家族の方（保険契約者代理人）が、ご契約者に代わってご契約の諸手続きや契約内容の確認等を行うことができる無料のサービスです。ご契約者が認知症等により手続きができなくなった場合にも、安心してご契約を継続いただくことができます。
➢ ご契約時の本特約付加の推奨や、定期的に郵送している「ご契約内容のお知らせ」にて本特約のご案内をしております。
➢ 2024年3月末時点で、全契約の約4割にあたる84.1万件のご契約に付加されており、多くのお客さまから選ばれているサービスです。

「ご家族安心サポート」付加件数

2023年度末 84.1万件※2021年4月より取扱い開始

18e）サステナビリティ推進に向けた取組み f）利益相反の適切な管理方針4

サステナブルな社会の実現に向けた取組み➢ 当社では、サステナブルな社会の実現に向けて「気候変動への対応(CO2削減・責任投資)」や、「地域社会貢献・金融リテラシー教育の推進」などに取り組んでいます。
➢ 「気候変動への対応」では、事業会社としてのCO2排出量削減に加え、責任投資の推進により機関投資家としてのCO2排出量削減などに取り組んでいます。
➢ 「地域社会貢献・金融リテラシー教育の推進」では、2023年度に全27部門で認知症
サポーター養成講座の開催や清掃活動、寄付活動など、計45の社会貢献活動を実施しました。また当社開発の「ライフシミュレーションゲーム Frontier World」を活用した「金融リテラシー教育の推進」では、自治体・企業・学校などとのタイアップにより約5,300
名の方に「お金の大切さ」や外国為替などの「金融基礎知識」に触れていただきました。

利益相反の適切な管理➢ 利益相反が発生することによりお客さまの利益が不当に害されることがないよう、「利益相反管理方針」等の方針・規程を制定するとともに、利益相反管理所管および利益相反管理者を定め、適切に管理しています。また、第一生命ホールディングスの利益相反管
理統括所管とも連携して定期的に管理体制を検証し、必要に応じて見直しをしています。
➢ 営業担当者と資産運用担当者を分離し、保険契約・投融資等の取引を条件に行う投融資取引、投融資を条件に行う保険契約等の取引を強要することを防止する体制としています。
➢ お客さまの分かりやすさ向上の観点から、当社公式ホームページに「利益相反管理方針」を掲載し情報提供の充実を図っています。

世界アルツハイマーデー「オレンジリングドレスアップ」活動「虎ノ門そうじ」活動（清掃活動）
方針5
原則3,3-(注)

当社公式ホームページ 「利益相反管理方針」

19

業務運営を適切に評価する体制の構築
当社の理念体系と浸透に向けた取組み➢

方針6
原則7,7-(注)「共に歩み、未来をひらく 多様な幸せと希望に満ちた世界へ」をパーパス（社会における存在意義）とする第一生命グループの一員として、「人生100年時代」を生きるお客さま一人ひとりに寄り添い、「とっておき」の商品とサービスをお届けすることで、お客さまと大切なご家族の安心で豊かな生活を支えてまいります。

第一フロンティア生命の理念体系（2024年4月時点）

CXの更なる追求に向けた推進体制

方針6
原則7,7-(注)➢ お客さまから選ばれ続ける会社となるため、「CX※1の更なる追求」を経営の重要課題として認識しています。
➢ CXの向上に取り組む意義の社内での理解・浸透を図るとともに、経営層をメンバーとする経営会議、CX推進委員会およびCX戦略推進部
を中心として、全社を挙げてSTPD※2サイクルで評価・振り返りを行う体制を構築しています。
※1 CX（Customer Experience）：お客さまが当社との接点を通じて体験する心理的・感情的価値※2 STPD：「See」「Think」「Plan」「Do」の略

20

お客さまからの評価と事業の成果

21

お客さまからの評価と事業の成果【KPI】NPS®・コールセンターの応対内容に関するアンケート➢ 当社への推奨度を表す2023年度のNPS®は-58.8となりました。引き続き、ご契約者さまへの自社アンケート（CXアンケート）等の実施を通じて、お客さまの声を踏まえた業務の改善・サービスの向上に努めてまいります。
➢ また、当社ではコールセンターの応対内容に関するアンケートを定期的に実施し、お客さまの声や評価を把握することで、業務の改善・品質の向上につなげています。
NPS®（CXアンケート）

コールセンターの応対内容に関するアンケート＜オペレーターの説明のわかりやすさ＞

2023年度 -58.8（対前年度 ＋3.7 改善）

悪い
1.6%

【調査の概要】＜実施期間＞2024年2～3月＜調査対象＞ご契約者さまの中から約1.7万人＜回答数＞約3,000件※ NPS®は「Net Promoter Score」の略で、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。当社に対する推奨度を0～10の11段階で評価して頂き、9・10を「推奨者」、0～6を「批判者」として、「推奨者の割合」－「批判者の割合」
でスコアを算定しています。

普通
12.9%
良い
36.3%

大変良い
49.2%

【調査の概要】＜実施期間＞2024年3月＜調査対象＞約1600名＜回答数＞約330件＜調査内容＞
オペレーターの言葉遣い、理解力、
説明の分かりやすさに関する評価、
当社推奨度など【KPI】お客さま数➢ 各取組みの実践の結果、2023年度末のお客さま数は151.4万人となっています。
➢ 引き続き、お客さま第一の視点にたって、“とっておき”の商品・サービスをお届けすることで、お客さまに選ばれ続ける会社を目指します。

お客さま数※

2023年度末 151.4万人（対前年度末 ＋19.9万名）※お客さま氏名等の情報による名寄せ後の契約者または被保険者数22