実に対応してきました。しかし、庁内には、市民からの不当な苦情の対応 に 極 め て 苦 慮 し て い る 課 も あ り、

『 何 と か 対 処 で き な い も の か 』と いう 声 が 聞 か れ る よ う に な り ま し た。

そ う し た 事 情 か ら、対 応 マ ニ ュ アル の 策 定 に 至 っ た と 聞 い て い ま す。

えている傾向にありますが、職員のするように啓発しています。それにずは職員が正しく適切な市民対応を不適切な対応がその発端になっている面もあるからです。ですから、ま総務部コンプライアンス推進課課長代理の上村真理さん（左）と、同課主任の松本志乃さん

事例─ ●❷ 大阪府枚方市

市民が度を越した苦情等を寄せるのは、必ずしも「市民だけに問題がある」とは言えない。職員の対応によって、市民の感情や言動が変わることがあるからだ。枚方市はそれを前提として、苦情等への対応マニュアルを策定。市民への適切な対応と職員の安全確保を図っている。などを参考に、コンプライアンス推他の自治体の内規や各種資料、書籍の他職員の公正な職務の執行を損策定後は、各課の所属長を対象に進課が作成しました」。

職員の責務や市民の責務などが明文研修を実施したほか、全職員を対象なうことが明白な行為」と定義され、化されている。もっとも、同条例に「社会的妥当性を逸脱した苦情等への対応マニュアル」
枚 方 市 で は、全 職 員 を 対 象 と した だ そ の 後、「 長 時 間 に わ た っ てとした庁内グループウェアに掲載改訂版ができ上がった。策定したの市民からの苦情に対応しなければな「社会的妥当性を逸脱した苦情等へ「苦情」「クレーム」というようなカスは総務部コンプライアンス推進課でらない」「市民から同じ主張を何度もの対応を続けることにより、円滑なて「社会的妥当性を逸脱した苦情等ある。

繰り返し続けられる」などのケース

事 務 の 遂 行 に 支 障 を 来 し、市して周知を図っている。

策定に至る経緯は２００１年にさが 多 く 生 じ て き た。 そ れ が 対 応 マ

民サービス低下を招く」ことをタマーハラスメントに関する言葉はかのぼる。職務の執行に対して支障ニュアル策定の背景となる。総務部

防止するために、すべての職員への対応マニュアル」（以下「対応マと な る 事 柄 の 防 止 を 図 る と と も に、コンプライアンス推進課課長代理のが適切な対応を身に付けることない。職員の倫理行動や不正防止に公務に対する市民の信頼を高めるこ

上村真理さんは、次のように話す。

である。カスタマーハラスメンニュアル」という）を策定している。と を 目 的 と し て、「公正な職務の執「 私 た ち は 公 務 員 で す か ら、市 民ト対策とはニュアンスが少し異重きが置かれたからであろう。

行の確保及び倫理の保持に関する条の要望に対して応える必要がありまなる。

２０１７年１月に初版、同年９月に例」が制定・施行されたのだ。本条例

す。職員もそのように心がけ、たと「確かに対応の難しい苦情が増

正しく適切な対応のためにマニュアルで職員を啓発において、「不当行為」は「法令等のえ長時間にわたるなどの状況でも誠対 応 マ ニ ュ ア ル 策 定 の 目 的 は、規定に違反する行為を求める行為そ地方公務員 安全と健康 フォーラム 2022.12

17

市民接遇の向上を重視するとともに対応の打ち切り基準を明文化

Special Issue

への対 応」である。通 常の苦 情 等はとおり、導入部分は「通常の苦情 等よ う になっている。これでもわかる

対 応マニュアルの内 容 構 成は次のマニュアルになります」（上村さん）。

的に判断することが難しいからだ。

ら の 要 望・意 見 が 異 な る た め、画 一属部署が行う。部署によって市民か対応は、対応マニュアルに則って所を逸脱した苦情等」かの初期判断や「通常の苦情等」か「社会的妥当性対応マニュアルに「対応する職員がな し に す る こ と も あ っ た よ う だ が、かつては、担当者一人に任せっぱ含まれています」という。

「 安 全 と い う 言 葉 に は、心 の 安 全 もす る。 同 課 主 任 の 松 本 志 乃 さ ん は、の利益にもつながるのです」と説明

課全体で対応していくことが、市民部の危機管理調整担当（部の次長が記 録 さ れ、課 の 所 属 長 を 経 て、所 属対応した内容は担当職員によってていると言えよう。

担当でない職員の当事者意識も促し全体で対応する」と明記することで、知した複数の者で話を聞くなど、課孤立することのないよう、事情を熟もかかわらず不条理な苦情等が続く市政運営や業務改善のための貴重な社会的妥当性を逸脱した苦情等の法も含めて明文化したものが、この案件について、打ち切りの基準や方情報であると認識し、常に緊張感を可能性がある場合、基本的な対応の職員を孤立させない組織としての対応持って誠意ある対応をすることを職会的妥当性を逸脱した苦情等への対然 と し た 対 応 を 行 う よ う 心 が け る。

ま ず、市 民 に 接 す る 担 当 者 は、毅

流れは図のようになる。

応」や「具 体 的な対 応」が示されて通常の窓口業務であれば当初は１対連絡員 に 求 めている 。その う えで、「 社いる。

課員

１の対応がほとんどだが、相手の感られる場合などは、ほかの課員も同情がヒートアップしたように見受け通常の苦情等への対応となる。

難しそうな場合も、複数人での対応

席 し て 必 ず 複 数 の 職 員 で 対 応 す る。
事前に電話連絡があって相談内容が３ 対応の誤りの例１ 信頼感を高める接遇
２ 市民に配慮した接遇

対応マニュアルの構成
第１

第２

周知課の対応社会的妥当性を逸脱した苦情

その理由について上村さんは、「一参加

不当要求
対応員
（警察OB）など

所属長各課共有
連携
報告

全庁的に情報共有毅然とした対応

社会的妥当性を逸脱した苦情等への対応

人で対応すると担当職員の負担が大部の対応

統一ルール

危機管理調整担当

危機管理調整担当

報告

当該事案に関係する部署

報告
危機管理対策会議

孤立防止
複数での対応担当者

１ 課における対応

き く な り、適 切 な 対 応 が で き ず、場果的に、市民全体へのサービス低下能性があるからです。そうすれば結２ 部としての対応
３ 対応の打切り手順
第３ 具体的な対応
１ 面談又は電話の場合
２ 書面やメールの場合
参考資料

合によっては健康を害してしまう可を招いてしまいます。職員の安全を基本的な対応の流れ（概略）

４ 外部機関の活用のすすめ

十分に確保したうえで、組織として

図18

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2022.12

Special Issueとによって、以降の対応に役立てる

ともに、全庁的に情報共有をするこ策定。それを部内各課に周知すると対応方針を明確にして統一ルールを部 内 で の 情 報 共 有 を す る と と も に、所属部内で危機管理対策会議を開き、はそのおそれがあると判断されれば、社会的妥当性を逸脱した苦情等また兼務）に報告される。 そこで改めてしています」（松本さん）。

るかを判断できます』などとご説明ルに則って、打ち切るか対応を続けす。 そうした場合は『対応マニュア問い合わせをいただくこともありまどうすればいいだろうか？』などの

い う 対 応 で 困 っ て い る の だ け れ ど、「現場の担当者や所属長から『こう課からの個別相談に応じている。

判断ではなく、弁護士・医師・大学教終的な打ち切りにあたっては各部の応ができるように配慮している。最も掲載し、行政機関として正しい対判断基準だけでなく、打ち切る手順対応マニュアルでは、打ち切りのことも大切です」（松本さん）。

大事なことですが、その限界を知るありませんでした。もちろん傾聴は「市民からのお話は基本的によくためのポイントが解説されている。

えて、随所で「適切な接遇」をするているが、毅然とした対応方法に加ついてもケース別に具体例を掲載しび電話における「具体的な対応」にしているのだろう。また、面談およ頭に「信頼感を高める接遇」を掲載

だからこそ、対応マニュアルの冒ＯＢ職員）などに課の所属長が連絡置されている不当要求対応員（警察ま た、必 要 に 応 じ て、全 庁 的 に 配◦当初伝えた時間が経過したとき4基準が挙げられている。

明確に示している。具体的には次の基準については、対応マニュアルでその一方で、対応を打ち切る判断定することとしている。

え で、市 長 決 裁 を 得 て、市 と し て 決

為調査等委員会の見解を踏まえたう員などから構成される枚方市不当行している部分については対応できませできる範囲では対 応しますが、逸脱できないこともあり ます 。私たちがお聴きします。でも、中には市で対応という仕組みである。

し、助言・協力を得られる体制となっ◦従前からの主張の繰り返しのみで「職員は市の重要な財産です。健ん、ということです」（上村さん）。ている。

る。条例では、市民・団体・事業者なると知っただけでも、助けになって対応を打ち切ってもいいケースがあば』と心がけている職員にとっては、「『最後まできちんと対応しなけれり返しであるときせん。やりとりの途中で職員の説明しているような市民はほとんどいまさ ん。「 初 め て 来 所 し た 時 か ら 逸 脱勢が大切だと思っています」と松本

要望は積極的にうかがう』という姿意見・ご要望』だと捉え、『ご意見・ご案件だ。「基本的に、市民の発言は『ごした苦情等」はあくまでも例外的なも っ と も、「 社 会 的 妥 当 性 を 逸 脱だければと思います」（松本さん）。

なことにならないよう 対処していた対応マニュアルを活用して、そのよう師の方に相談できる窓口もあります。

状態に支障が生じれば、医師や保健ことが 大 切です 。万一、職 員の健 康の健康面とのバランスをうまくとる

いう 思いは十分に聴くとして、職員ません。市民の『こうしてほしい』と脱した苦情等に対応する必要はあり康を害してまで、社会的妥当性を逸どから何らかの意見・要望等があっいると思います」（上村さん）。

が不十分だったり、先方の考えと行あるとき市民の思いと職員の健康がバランスよく保たれるように

なお、対応内容の記録については、た 場 合、そ の 意 見・要 望 等 の す べ て「私が入職した当時は、『市民の声政の考えとが異なる中で、行政が先ルはまだ途上段階で、見直しが必要関する条例」に基づいて行われてい打ち切る判断基準を対応マニュアルに明記◦担当外の事項に関する主張のみでを記録し、所属長に回付することとをしっかりと傾聴するように』と研方の考えを受け入れられないことで、な時期にきているという。今後の動２０0６年に制定された「職務の執定められている。

修 な ど で 教 わ っ て き ま し た が、『 対逸脱した苦情に発展する場合が多い向を注視したい。

◦職員個人を誹謗中傷する発言の繰あるとき社会的妥当性を逸脱した苦情等で応が難しい場合はどうすればいいように思います」。

行に対する意見、要望等の記録等にあるか否かの判断や対応が難しい場か』ということはあまり学ぶ機会が上村さんによると、対応マニュア合は、コンプライアンス推進課が各

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2022.12

19