「お客さまアンケート」調査結果と当金庫の取組みについて（平成 27 年 7 月）

水島信用金庫では、お客さまの声を反映して、よりよい商品開発やサービスの実現を図るため、平成 27 年 2 月に第 10 回目の「お客さまアンケート」を実施いたしました。
今回 887 名のお客さまからご回答をいただき、ご協力誠にありがとうございました。
「お客さまアンケート」の結果及びお客さまのご意見・ご要望等により取り組みした事項につきまして、下記の通りお知らせいたします。

○アンケート調査概要

１．実施時期

平成 27 年 1 月 16 日～平成 27 年 2 月 28 日

２．調査方法

当庫取引先の 2,000 先(個人・個人事業主・法人)を任意に抽出してアンケート用紙を郵送し、ご回答いただきました。

３．回収部数

887 部（回収率 44％）1

Ⅰ.

アンケート結果

１．水島信用金庫のイメージについて《個人・法人共通》（注）個人事業主及び法人を以下「法人」といいます。
(１) 親しみやすく活気がある。
● 個人・法人合計で 85％のお客さまからあまり思 全く思わない｢そう思う、まあそう思う」とのご回答いた
わない
どちらで無回答
0%
2%
もない
1%
だきました。
12%
そう思う● 一方で 2％のお客さまから「あまり思わ43%
まあそうない」とのご回答をいただいており、引き続思う
きご来店いただいたすべてのお客さまに満足42%していただけるように、明るく活気のある店舗づくりに努めてまいります。
(２) 経営が安定している。
●
全く思わな
い0%

あまり思わない
0%

無回答
4%

どちらでもない
15%

そう思う
33%
まあそう思う48%

個人・法人合計で 81％のお客さまから「そう思う、まあそう思う」とのご回答をいただきました。
● 一方で 15％のお客さまから「どちらでもない」とのご回答もいただいており、ディスクロージャー誌を利用してしっかり経営内容を公開していきます。

(３) 地域に貢献している。
あまり思わない2%
どちらでもない
10%

全く思わない0%

無回答
3%
そう思う
45%

まあそう思
う
40%

(４) 利用しやすい。

あまり思わない2%● 個人・法人で 85％のお客さまから、「そう思う、まあそう思う」とのご回答をいただきました。
● 一方で 12％のお客さまから「どちらでもない、あまり思わない」とのご回答もいただ
いており、今後も研修・勉強会を通じて職員個々の能力アップを図り、地域の皆様方のニーズにあった貢献が出来るよう努めてまいります。
(５) 全体としてよいイメージである。
あまり思わないどちらでもない 0%
6%

全く思わない1%
無回答
1%

まあそう思う39%

どちらでもない6%
まあそう思う
33%

そう思う
57%

2

全く思わない
1%

無回答
1%
そう思う
53%

２．水島信用金庫の窓口・渉外対応について(１) 元気な挨拶・言葉遣い・身だしなみ《個人・法人共通》● 元気な挨拶・言葉遣い・身だしなみにつ不満
やや不満
いては、個人・法人で 87％のお客さまから、0%無回答
1%
普通0%「満足・ほぼ満足」とのご回答をいただきま12%した。
満足ほぼ満足● 一方で 1％のお客さまから「やや不満」
56%31%とのご回答もいただいており、今後も全てのお客さまに満足いただけるよう努めてまいります。
(２) 事務処理の正確性・スピード感《個人》● 事務処理の正確性・スピード感について
やや不満
無回答
は、83％の個人のお客さまから「満足・ほぼ不満0%
普通 1%1%15%満足」との評価をいただきましたが、2％の方満足49%から｢やや不満・不満｣とのご回答をいただいほぼ満足ていますので、今後の課題として改善に努め34%てまいります。
(３) 分かり易い商品説明 《個人・法人共通》● 分かり易い商品説明については、72％の無回答
不満
やや不満
3%
1%
1%
個人のお客さまから「満足・ほぼ満足」との満足
普通評価をいただきましたが、2％の方から｢やや42%23%不満・不満｣とのご回答をいただいていますの
ほぼ満足で、ご理解いただけるような商品説明に努め30%ます。
(４) 業務に関する知識・対応能力 《個人・法人共通》● 業務に関する知識・対応能力については、
不満
無回答
1%
やや不満74％の個人のお客さまから「満足・ほぼ満足」
3%1%との評価をいただきました。
満足42%
普通
今後とも職員の知識･対応能力の向上を図っ21%てまいります。
ほぼ満足32%(５) 的確な情報提供と要望にあった提案 《個人・法人共通》● 的確な情報提供と要望にあった提案につやや不満
不満
いては、71％の個人・法人の方から｢満足・ほ無回答
3%1%3%
普通満足
ぼ満足｣との評価をいただきました。
22%

40%

ほぼ満足
31%

3

３．ご利用店舗のイメージについて《個人》(１) 店舗の概観・周辺の整備● 店舗の概観・周辺の整備については、70％
無回答
不満
やや不満
2%
0%
1%の個人の方から「満足・ほぼ満足」との評価
満足
普通34%
27%をいただきました。
ほぼ満足36%(２) 店舗の印象、チラシ等の分かり易さ● 店舗の印象、チラシ等の分かり易さにつやや不満 不満 無回答
0%
1%
いては、67％の個人の方から「満足・ほぼ満2%
満足30%
普通足」との評価をいただきました。
30%

ほぼ満足37%(３) 駐車場の利用し易さ

やや不満
13%

不満1%

無回答
3%

普通28%

満足29%

ほぼ満足26%● 駐車場の利用し易さについては、55％の個人の方から「満足・ほぼ満足」との評価をいただきましたが、14％のお客さまから｢やや不満・不満｣とのご意見をいただいております。
今後さらにご利用いただきやすいように駐車場の整備を行なっていきます。

(４) 気軽に入れる雰囲気
やや不満0%

不満0%

無回答
1%

普通21%

満足44%

● 気軽に入れる雰囲気については、78％の個人の方から「満足・ほぼ満足」との評価をいただきました。今後とも明るく活気のある店舗作りに努めてまいります。

ほぼ満足34%(５) 店内の明るさと居心地
やや不満0%
普通21%

不満0%

無回答
2%
満足43%

● 店内の明るさと居心地については、77％の個人の方から「満足・ほぼ満足」との評価をいただきました。

ほぼ満足
34%

4４．店舗内、店舗外のＡＴＭコーナーについて《個人》(１) ＡＴＭコーナーの設置場所● ＡＴＭコーナーの設置場所については、
不満
やや不満
無回答
0%
不満
77％の個人の方から「満足・ほぼ満足」との1%
やや不満
2%
無回答
0%
満足0%
2%
評価をいただきました。
42%
普通満足
普通21%
手荷物置き椅子設置のご要望を頂戴しまし
43%
21%
ほぼ満足
34%
たので、設置させていただきました。
ほぼ満足
貴重なご意見を有難うございます。
34%(２) ＡＴＭ利用時のプライバシー保護について● プライバシー保護については、64％の個
不満
無回答
やや不満
人の方から「満足・ほぼ満足」との評価をい0%
2%
2%
満足34%
普通ただきました。
32%

ほぼ満足30%(３) ＡＴＭの利用時間

やや不満
4%

不満0%

無回答
2%
満足34%

普通30%
ほぼ満足30%● ＡＴＭの利用時間については、64％の個人の方から「満足・ほぼ満足」との評価をいただきました。
土曜・日曜日の利用時間延長のご意見を頂戴しています。土曜日は 20 時まで、日曜日は19 時までご利用いただけるＡＴＭコーナーもありますので、当金庫のホームページか窓口でご確認ください。

(４) ＡＴＭの機能・台数
やや不
満
5%
普通30%

不満
無回答
0%
2%

満足31%

● ＡＴＭの機能・台数については、63％の個人の方から「満足・ほぼ満足」と評価をいただきました。

ほぼ満足
32%

5５. 当金庫の取扱商品・サービスについてご存知ですか。《個人》
知っている(利用したことがある)
知らない
14%

宝くじ付定期預金知っている(利用したことはない)無回答
42%

41%

3%

退職金専用定期預金

7%

31%

56%

3%

資産形成応援定期積金「積みKING」

7%

30%

60%

4%

14%

子育て応援定期積金｢若葉」

41%
30%

4%

投資信託｢定時定額購入取引｣

42%

3%

62%

少額投資非課税制度(NISA)

7%

個人年金保険・終身保険

7%

51%

38%

3%

医療保険

9%

47%

40%

4%

がん保険

12%

38%

4%

損害保険

4%

ペット保険

2%

38%

4%

0%

52%

4%

46%
45%

47%

37%
10%

20%

4%

57%
30%

40%

50%

60%

4%
70%

80%

90%

100%

● 「宝くじ付定期預金・子育て応援定期積金・個人年金保険・終身保険･がん保険」については、個人で 50％強の方が「知っている・利用している」との評価をいただきました。
一方、「投資信託商品(定時定額取引)･少額投資非課税制度（ＮＩＳＡ）」については、50％以上の方が｢知らない｣と回答されています。広く商品に付いてご案内させていただくと共に、今後もご利用いただきやすい商品を提案してまいります。
６．インターネットバンキングについて《個人》● 61％の個人の方から「知っている、利用知っている(利無回答している」との回答をいただきました。
用したことが2%ある)
便利さと手軽さを兼ね備えたインターネッ
知らない
13%
37%
トバンキングのご利用を今後も広くご案内いたします。
知っている(利用したことはない)
48%

７．貸金庫･保護函について《個人》
知らない
22%

無回答
3%

知っている
75%

● 75％の個人の方が「利用している･知っている」とのご回答いただきました。「知らない･無回答」の方が 25％いらっしゃいます。商品情報については、引き続き多様な通信手段で発信してまいります。

6８．当金庫職員がお客さまから現金・通帳・証書・払戻請求書等をお預かり及びお返しする際の手続きについて《個人・法人共通》(１) 現金・通帳・証書・預金の払戻請求書等をお預かりする場合には、必ず当金庫所定の｢受取書｣または「預り証」を発行し、｢受取書｣または「預り証」以外のもの（名刺やメモ等）でお預かりすることがないことをご存知ですか。

知らない
21%

無回答
2%

知っている
77%

● 77％の個人・法人の方から、｢知っている｣とのご回答いただきましたが、21％の方から「知らない」とのご回答をいただいております
ので、引続き周知に努めてまいります。

(２) 現金をお届けする際、あるいは通帳・証書等をお返しする際は、｢受取書｣または「預り証」をご返却いただくこと、お受取りの証としてご署名及び受領印をいただくことをご存知ですか。
● 76％の個人・法人の方から、「知っている」
無回答とのご回答いただきましたが、22％の方から知らない2%
22%「知らない」とのご回答をいただいておりま知っているすので、引続き周知に努めてまいります。
76%(３) いかなる場合も、当金庫職員が、お客さまのご印鑑をお預かりしないことをご存知ですか。
● 75％の個人・法人の方から、「知っている」とのご回答いただきましたが、22％の方から無回答
知らない
知っている
3%
「知らない」とのご回答いただいております22%
75%
ので、今後の課題として周知に努めてまいります。

7

９．当金庫が実施している活動（文化的・社会的活動等）について。《個人》複数回答

356

倉敷天領夏祭りへの参加

284

水島港まつりへの参加

231

年金友の会旅行・観劇旅行の実施

198

営業店ロビーの開放（ロビー展等）

174

水島ふれあいまつりへの参加

121
112

無回答
各種セミナー・講演会の開催
小学生こども金融スクール・出前授業の開催

77
69

中学生職場体験チャレンジワーク14の受入

57
56

トライアスロンのボランティア
水島灘源平太鼓（事務局）
050

100

150

200

250

300

350400● 「水島港まつり、倉敷天領夏祭り」へは、地域のイベントとして毎年参加しており、「水島港まつり」は、356 名の方に認知していただいております。
「年金友の会（年金旅行）」
もご参加の皆さまにはご好評をいただいており、261 名の方がご存知でした。また、「営業店のロビーの開放（ロビー展）」は 168 名の方がご存知でした。
また、認知度の低いものにつきましては、ＰＲを強化するとともに、今後も各種活動を通じて皆さまのお役に立てるように努めてまいります。

１０．「職域サポート契約」締結による職域提携型個人ローンについて《法人》● 21％の法人の方から「利用したい･説明を聞き知っている
知っている(説明を聞きたい･知っている」とのご回答をいただきました。
(利用した無回答たい)い)
77％の方からは「知らない」とのご回答をいた
2%
1%
2%知っているだきました。従業員さまの福利厚生面を、当金庫18%が融資を通してお手伝いする契約ですので、さら知らないに多くの事業所と役員・従業員の皆様にご提案を77%させていただきます。

8１１．当金庫の活動で期待するものをお伺いします。《法人》複数回答
75

助成金･補助金に関する情報
経営に関する助言･情報

47

業界の動向に関する情報

44

融資商品に関する情報

37

相続･節税対策に関する情報

37

無回答

24

各種セミナーの開催

18

販路拡大に関する助言･情報

17

人材育成への支援（研修等）

16

専門家･アドバイザーの紹介

14

新商品･新技術の開発支援

10

事業承継･M&Aに関する情報

9

新規事業に関する情報

8

海外進出等に関する情報

5

その他

3
010

20

30

40

50

60

7080

● ご期待度の高い順番は、①助成金･補助金に関する情報 ②経営に関する助言･情報③業界の動向に関する情報 ④融資商品に関する情報 ⑤相続･節税対策に関する情報⑥各種セミナーの開催 ⑦販路拡大に関する助言･情報 ⑧人材育成への支援(研修等)⑨専門家･アドバイザーの紹介 ⑩新商品･新技術の開発支援 ⑪事業承継･Ｍ＆Ａに関する情報 ⑫新規事業に関する情報 ⑬海外進出等に関する情報の順でした。
ご期待にお答えできるように活動を深めてまいります。
１２．当金庫の取扱融資商品･事業者さま向け商品はご存知ですか。《法人》● みずしんソーラー事業支援ローンは 22％、岡山県･倉敷市の制度融資は 55％の法人のお客様から｢利用した･知っている｣とのご回答をいただいております。
● でんさいサービスは 36％、創業支援ローンＨＯＰＥ･レディスＨＯＰＥは 15％の法人のお客様から｢利用した･知っている｣とのご回答をいただいております。
今後ご利用いただけるように継続して提案させて頂きます。

9１３．金融相談・サポート窓口をご存知ですか。《法人》● 69％の法人の方から｢相談したことがある･知知っているっている｣とのご回答をいただきました。
(相談したこ無回答とがある)
知らない各営業店にサポート窓口を設置して｢経営相3%25%28%談・経営改善等のご相談｣をお受けしていますので、お気軽にご相談ください。
知っている(相談したことはないい)44%

１４．当金庫の経営支援活動(経営相談・経営改善に関する支援)についてご存知ですか。
《法人》● 当金庫の経営支援活動について、49％方が「知知っているっている･相談したことがある」と回答いただきま(相談したこ無回答とがある)4%した。各営業店と本部経営支援室が協力して、原14%
則無料で経営相談・経営改善に関するご相談に対応しています。相談内容によっては、外部専門家知らない知っている
47%(相談したこを交えて解決方法を検討いたします。とはないい)35%

１５．当金庫が実施している事業者さま向けの活動でご存知のものはありますか。
《法人》複数回答

みずしん経済研究会（講演会・研修会）

60

みずしんアクティブクラブ（青年部会）

15

しんきん合同ビジネス交流会

31

無料法務相談会・無料税務相談会

4470

無回答

010

20

30

4050

6070

● ｢みずしん経済研究会（講演会･研修会）」は 60 先の事業者の方に認知していただいております。
「しんきん合同ビジネス交流会」もご参加の皆さまにはご好評をいただいており、31 先の事業者の方がご存知でした。また、「みずしんアクティブクラブ（青年部会）」は 15先の事業者の方がご存知で「無料法律相談、無料税務相談」は 44 先の事業者の方がご存知でした。
認知度の低いものにつきましては、ＰＲを強化するとともに、今後も各種活動を通じて皆さまのお役に立てるように努めてまいります。

10

１６．総合的な評価について(１) 個人のお客さま(２) 法人のお客さま(３) 個人・法人合計● 今回の調査では、当金庫に対する総合的な評価として、個人の方から 95％、法人の方から 87％、全体で 92％の方から「満足・ほぼ満足」との回答をいただきました。
前回調査と比べ、個人の方から「満足・ほぼ満足」との回答は 4 ポイント増加、「不満・やや不満」との回答は同じ結果となっております。また、法人の方から｢満足･ほぼ満足｣との回答は 7 ポイント減少、｢不満･やや不満｣との回答が 5 ポイント増加した結果となっております。事業者向けの融資商品の認知度が低いことと、金融相談・サポート窓口および経営支援活動を｢知らない｣とご回答の事業者の方がまだまだ多くいらっしゃいますので、今後窓口･渉外を通じて積極的にＰＲし、より多くのお客さまからのご相談にお応えできるよう努めてまいります。
また、お客さまのご意見として、窓口での対応や説明に関する不満、渉外の訪問頻度を上げるようにとの要望等がありました。
今回の調査を参考にいたしまして、お客さまにより満足していただけるよう改善に取組
んでまいります。
※ 各グラフの比率は小数点以下第 1 位を四捨五入しております。
11

Ⅱ.

お客さまのご意見・ご要望等により取組んだ事項
具体的な実施事項

実施時期

全体 店
(舗・行事等 )預金

創業支援セミナー｢夢を叶える自分流ビジネスプランのつくり方！」を開 平成 26 年 6 月
催いたしました。
みずしん年金友の会日帰り旅行（山陰・玉造温泉「佳翠苑皆美」）を実施 平成 26 年 5 月
いたしました。
法人のお客様向け｢人事･就業規則セミナー」を開催いたしました。
平成 26 年 6 月
水島中央病院に車椅子 3 台を寄贈いたしました。
平成 26 年 6 月
水島中央病院出張所（キャッシュコーナーを開設いたしました。
平成 26 年 7 月「みずしんこども金融スクール」を開催いたしました。
（本店、笹沖支店） 平成 26 年 8 月
岡山県下信用金庫合同｢第 10 回しんきん合同ビジネス交流会｣を開催いた 平成 26 年 9 月
しました。
第 4 回倉敷国際トライアスロン大会へボランティアスタッフとして参加 平成 26 年 9 月しました。（延べ 171 名）
水島第一病院に車椅子 3 台を寄贈しました。
平成 27 年 1 月
金利上乗せ定期預金『サマーキャンペーン』の取扱いを開始いたしまし 平成 26 年 6 月
た。
宝くじ付定期預金の取扱いを開始いたしました。
平成 26 年 11 月
金利上乗せ定期預金の取扱いを開始いたしました。
平成 26 年 11 月

融資
その他

みずしんビジネスローン「スーパードリームヒット｣の取扱いを開始いたしました。
「みずしんシニアローン」｢みずしんシルバーローン｣の取扱いを開始いたしました。
投資信託新商品 3 種類の取扱いを開始いたしました。
地方創生に関する金庫内体制を整備しました。地方公共団体の地方創生を取組み等に積極的に参画し、地域活性化に貢献してまいります。
商品ＰＲについて、消費者ローン・カードローン・定期預金を中心にポスティングよる周知活動を実施しました。

平成 26 年 9 月
平成 27 年 3 月
平成 26 年 4 月
平成 27 年 3 月

この度は、「お客さまアンケート」にご協力いただき、誠に有難うございました。今回頂戴いたしましたご意見・ご要望を参考にいたしまして、改善に取組んでまいります。お客さまの満足度の向上を図るとともに、地域の皆さまから信頼される金融機関となるように、さらに努力してまいりますので、引き続きご愛顧の程お願い申し上げます。
お客さまのご意見・ご要望等により、取組んだ事項については、上記に記載しております。
｢水｣は水島信用金庫の水と生命の源である水、｢夢｣はお客さまの夢の実現を表し、｢水夢くん｣は環境保護への配慮と、みずしんと地域を結ぶシンボルです。

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