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国民生活センターで相談を受けるという山田昭典バックアップ的な役割もございます。
村井 絶え間のない国民生活センター理事長に聞く相談対応を支えておられるのですね。 こ

変容する消費社会にどう向き合うか

プロフィール やまだ あきのり
1981年公正取引委員会事務局入局。さまざまな役職を歴任（この間、2003年～2010年まで実践女子大学生活科学部非常勤講師）。2017年公正取引委員会事務総長。2020年独立行政法人
国民生活センター理事長（現職）

インタビュアー
ACAP理事長

村井正素

消費者トラブルを、取りこぼさずにすくい上げたいと語る山田理事長

山田

どう集約されていますか。

全国の消費生活センター、行政機関等をオンラ消費者を取り巻く社会環境が大きく変容する今、国インでつないで相談情報を記録・収集・分析する PIO-

民生活センターの山田昭典理事長を訪ね、喫緊の課NET というシステムを活用しています。相談発生から題や今後の消費者相談の在り方についてお聞きした。

できるだけ短時間で登録することで、今起きている問（2021年11月4日収録）

題を分析できます。PIO-NET に集まってくる情報の中消費者・行政・事業者をつなぐプラットフォームで、「こういうことが問題になりつつある」ということをキャッチして、速やかに情報提供を行っています。
最近はどのような内容が多いのでしょうか。

村井理事長 ACAP には、消費者関連部門に着任し村井たばかりの会員もおります。 改めて、国民生活セン

山田 インターネット通販を巡るトラブルの他、水回りターの果たす役割についてご紹介いただけますか。

や鍵の修理といった家の緊急事態に絡むサービス、サ山田理事長 国民生活センターは1970年に設立され、ブスクリプションサービス（定められた料金を定期的に支払50年以上の歴史があります。1970年代というと豊かうことにより一定期間、商品やサービスを利用できるサービス）さの背後に公害問題や消費者問題が広がった時代で、の解約や請求を巡るトラブル等が多いです。その他、そうした中で誕生しました。 当センターが担う業務は海外から購入した商品やサービス等、越境取引のトラ多岐にわたりますが、１つは消費者が抱えるトラブル相ブル相談も受け付けています。また、コロナの影響で談への対応で、これが業務の中心です。また、商品自一時的に激減しましたが、訪日観光客が受けた消費体の問題が疑われる場合に、商品の検査やテストを行者トラブルにもホットラインで相談にあたっています。

う、集めた情報を管理・分析し、発信するといった業務

ホームぺージの対応言語も７つまで増やし、利便性向も重要です。
「こうした問題が多発している」
といった情上を図っています。「国民生活センター」という名称か報は、消費者だけではなく、事業者にも有益ですし、消らはちょっと意外と思われるかもしれませんね。

費者相談や消費者取り組むべき喫緊の課題とは啓発を行っている相談員にも役立つ村井 とても大切なお取り組みと感じます。お話にあ情報です。行政機りました海外からの観光客の増加やデジタル化の進展

関にとっても、今等、社会環境が急速に変化していく中で、消費社会後の消費者政策の展開を左右する貴国民生活センター東京事務所は品川駅徒歩５分。
緩やかな「ざくろ坂」を少し上った右手に立つも変容しています。国民生活センターとして喫緊の課題と捉えられているのは、どのようなことでしょうか。

重な情報源です。私どもは、消費者・行政・事業者を山田つなぐプラットフォーム的な役割があると考えています。

への対応、2つ目は国際化への対応、3つ目は緊急最初に、相談に関する業務について具体的に事態への即応です。 中でもデジタル化への対応はか村井

2

れだけ多くの相談を3つあると考えています。１つ目はデジタル化

お聞かせいただけますか。

なり急務です。また、足元で注意を要する課題をあ

山田 「相談が中心」と申しましたが、国民生活センえて申し上げると、やはり新型コロナウイルス関連のターは、各地の消費生活センター等の相談業務のバッ問題です。 在宅時間が長くなり、通信販売やオンラクアップをすることを基本としています。 各地の消費イン取引に対する転ばぬ先の杖の注意喚起が大事で生活センター等に寄せられる相談は、年間90万件超。

す。コロナ関連の給付金やワクチン接種に絡んだ詐この中で、消費生活センターでは対応が難しい消費者欺等は、 関係機関とも情報共有しています。 今後、トラブル等について、相談員の方々から相談を受け付緊急事態が起きた時に発生する諸問題には、迅速なけています。消費生活センターの休日や災害時等に、対応と芽のうちに摘む即応性が求められます。また、

ACAP FORUM No.254 2021.12

2022年4月から成年年齢が18歳に引き下げられまQ&Aを見て解決していただくことで、相談員は直接す。これにより18歳や19歳の人は未成年者取消権対応が必要な難しい案件に丁寧に向き合うことができが使えなくなります。 高校を卒業したタイミングで起ます。また、より迅速にさまざまな分析ができるデー

こり得るトラブル、 例えばエステティックサービスやタの仕組みに変えていくことで、的確に消費者行政美容医療サービスといった美容関係、投資やマルチへ反映できるのではないかと思います。

商法等のお金に絡むトラブル等、若者が巻き込まれやすいトラブルへの継続的な注意喚起が必要です。

企業に望むこと、求められること村井 トラブルに巻き込まれない自立した消費者を育成するために、どのような働きかけをされていますか。
山田

消費者へさまざまな注意喚起や情報発信を行っています。 ぜひ積極的にアクセスしていただき、「何か変だな」、「こんなうまい話があるのか」と一瞬、立ち止まる心掛けが大切です。
村井

企業に望むことはございますか。

山田 自治体の啓発活動や学校への出前授業等、企共に持続可能な社会の実現に向けて活動していくことを確認した

消費者志向経営と持続可能な社会業の皆さまには今後も一層のサポートをお願いしたい

村井と思います。また日常的には、消費者の目線で製品、す。その活動の１つに「消費者志向活動表彰」がありサービスに関する的確な情報を提供していただくことます。 山田理事長には、昨年度より選考委員長をおが肝要です。「賢い消費者」も、誤った情報に基づい務めいただいています。 消費者志向活動表彰の意義て判断すれば、正しい選択はできません。 消費者対をどのようにお考えですか。

応に関して、 企業を善良な企業とそうでない企業、

山田その中間層に分けるとすれば、中間層を善良な企業たが、驚きも含めて非常に新鮮な経験をさせていたにいかに引き上げていくかが重要ではないでしょう

だきました。 消費者、地域住民との接点を大事にし、か。消費者の目だけではなく、事業者同士で「こんな一緒になって活動をして何かを創っていく。企業規模、やり方をしていたら、業界全体の信頼を失ってしまう」

業種に関わらず、こうした活動を持続的に行っている等、牽制し合い、互いに高めていける関係性を構築

企業がこんなにあるのかと感慨深く感じました。よりすることも大事です。

多くの方々に積極的にご応募いただきたいと思いま

村井 ACAPが目指す方向性も、消費者に適切な情報す。また、この表彰制度が企業の善良な活動をよりを提供し、双方向のコミュニケーションを一層深めるこ広く、深く進めていく推進力になるものと思います。とにより、「消費者と事業者の共創」を実現していくこと村井です。志を同じくする会員をさらに増やすことが、社会山田 社会にとって重要な活動を長きにわたり推進さ全体をより良くすることにつながるものと考えています。

れていることに、AＣＡＰおよびその会員の皆さまに敬

今後の消費生活相談の展望

ACAPでは、消費者志向経営を推進していま選考委員として、たくさんの資料を拝見しまし最後に ACAP への期待をお聞かせください。

意を表します。 交流会等で消費生活相談の現場との接点を大事にしていただいていますが、今後もそうしパンデミックを経験し、社会環境が急速に変た場を通じて、企業と消費者とのより良い関係にお力化を遂げました。 今後の消費生活相談の在り方や展添えできればと思います。企業が利潤を追求するのは望についてお聞かせいただけますか。

当然ですが、社会全体の持続可能性を考えると、単山田 まず、相談の間口を広げることが重要な課題に合法というだけではなく、ガバナンスやコンプライです。そのためには、消費生活相談の仕組み全体のアンスを遵守した事業活動をしていただくことが大事村井

見直し、特にデジタル化に向けた見直しが必要になっです。その点で ACAPの活動は非常に重要だと思いていると考えています。 消費者庁と共に、新たな消ます。 持続可能な企業活動とは、一時的な利益追求

費生活相談のシステム作りに向けて作業を開始してだけではなく、より中長期の社会的整合性が求めらいるところです。 従来の電話や対面での相談に加えれ、その結果、社会全体の持続性にもつながります。て、メール等による対応も視野に入れ、時間帯を気より多くの企業が ACAPの趣旨に賛同し、活動が広にせずに相談ができる仕組みを導入する方向で検討まっていくことが、企業、消費者、行政にとっても、しています。 定型的な問い合わせはチャットボットやすべからく良い方向につながっていくものと思います。
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