ミディエイションと消費者相談
はじめに消費者契約をめぐるトラブルは件数の増加に加え、複雑・多様化している。国の関係機関として国民生活センターが、社会的に中立・公正な立場で消費者苦情の処理、調査研究や商品テストを実施している。自治体では消費生活センターや消費生活相談窓口が消費者相談を行っている。なかでも「全国消費生

早野 木の美（はやの このみ）

活情報ネットワーク・システム」（通称パイオ（消費生活専門相談員）

ネット）は国民生活センターと都道府県・政略歴

令指定都市の消費生活センターをコンピュー熊本女子大学（現 熊本県立大学）文家政学部家政学科

ターのオンラインネットワークで結び消費生卒業
経済企画庁物価局物価政策課を経て、活情報を蓄積し、活用している。2007 年度の消費生活センター、関東学院大学経済学部非常勤講師

相談の総件数は５年連続で 100 万件を越え依桐蔭横浜大学法学部大学院博士課程在籍

然として高水準であり、取引に関する相談は専門減尐傾向にあるものの依然として９割を占め消費者教育、法教育、環境教育ている。一方で、安全や品質、価格や料金、主な著書『中学教師用消費者教育解説資料集 1998 年～2006 年』

接客対応に関する相談が増加傾向にある。

『高校教師用消費者教育解説資料集 2007 年』（共著）

技術革新が進み、新しい商品やサービスが『たしかな目―若者がねらわれる・あの手この手の悪質商法』（国民生活センター）

提供され経済が動く。そこに新たな消費者問『よくわかる生涯学習―消費生活に対応した生涯学習』

題が生まれる。今では日常生活の中に溶け込（ミネルヴァ書房、共著）

んだ携帯やパソコンなども導入期にはかなり『ケナフと 100 人の仲間たち』（ユニ出版 2000 年、共著）の苦情があった。消費生活センターには詐欺的な要素のものから、新しい商品やサービスうこともある。の導入に伴って生じる消費者と事業者の行き

2004 年６月、基本理念に「消費者の権利の違いが、当事者間の話し合いでは解決できず尊重」と「消費者の自立の支援」を掲げた消に相談として持ち込まれてくる。消費者の思費者基本法が成立し、施行された。消費者といが事業者に十分に伝わらない場合、あるい事業者との間の情報の質及び量並びに交渉力は窓口の対応技術の未熟さが、本来なら問題の格差があることから国及び地方公共団体でにならないはずの苦情を解決できず、逆にいは消費者政策を推進する責務がある。これをつのまにか顧客をクレーマーに仕立ててしま受けて、消費生活センターは事業者と消費者

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の間に生じた紛争の解決に努めなければなら援助することを言う。日本語では「調停」とない。紛争解決時に「ミディエイション交渉訳されるが、日本の調停は裁判に近い形で当技術」を取り入れ、消費者の持つエンパワー事者同士が同席をしないのが原則で、アメリを消費生活相談員が引き出すことにより解決

カで行われているミディエイションは、当事能力を高めることができるようになる。

者間の話し合いに重きがおかれ、本音が言え現行の消費生活相談では「ミディエイショるようにカウンセリング等の技法が導入されン交渉技術」は取り入れられていないが、今ている。

後も増加する消費者相談を解決するための有ミディエイションでは当事者双方がミディ効な手段になると考えられる。本稿では消費エイターのあっせんにより、自主的な話し合生活相談の現場での事例を引用しながらそのいの場で、相互の潜在的な解決能力や調整能技術を紹介していくことにする。

力を引き出し、相手の立場を受容し新しい理

ミディエイションとは、人間関係のトラブ解へと達した状態に導くことで紛争を基底のルや揉め事などを解決するため、ミディエイ部分から解決することを目指す。

ターと呼ばれる第三者が当事者の話し合いを

Ⅰ 消費生活センターにおけるミディエイション

１ 紛争の解決
紛争の解決には様々な方法があり、段階の解決のための第三者の役割を担うのは裁判順を追っていくと最初に「回避・無視」があ所をはじめ色々な機関がある。現在、我が国る。これは両当事者の話し合いが行われていで行われている裁判所における調停は、調停ない状態を指す。例えば、消費者が商品やサー員がそれぞれの当事者に対し話を聞く別席調

ビスの購入契約したものの内容に不満を感じ停が主流である。消費生活相談機関での紛争た場合、次回からはその商品等を購入しない

解決は行政機関が消費者と事業者の間には入など、最初から紛争を回避するやり方である。

るものの、裁判所のように裁断をしない、いあるいは、消費者が苦情として販売店に持ちわば、自主交渉援助型を旨としながら紛争解込んでも、事業者側が消費者の要求を無視す決を図る。自主交渉援助的な手法では、主張る場合もある。解決の次の段階が「交渉」でからまっすぐには向かわない。当事者から話あり、話し合いがうまくいかない場合に第三をよく聞き、背後にある利害、本音を探索す者が介入し解決を求めていく。

る手法である。

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２ ミディエイターの役割
紛争の間に入って解決を探る役割を担う人することはせず、当事者間の対話を促進・援をミディエイターと称す。ミディエイターは、助することに徹しなくてはならない。これは、当事者をエンパワーすることができるように、 力が拮抗しているトラブルでは有効な解決策
傾聴やそのための繰り返し、言い換え、開かであり、紛争解決に時間はかかるがお互いにれた質問などのスキルを駆使することが求め十分話し合って出し合った結論であればそのられる。ミディエイターは、当事者が自ら解後の関係修復も進むものと思われる。

決を図る気持ちを高め、また相手の気持ちをしかし、消費者相談は限られた予算と時間理解することを繰り返し、現在の紛争を解決での解決を求められる場合も多く、有利な事するとともに、今後起こるかもしれない紛争業者側の情報の蓄積量と交渉力を前に、相談に対しても自力で対処できる自信を与えるこ

機関では法による解決方法も視野に入れながとが期待される。そのためには、当事者に命ら消費者をエンパワーしていかなければなら令や権威等を背景に指示あるいは助言したりない。

Ⅱ 紛争の変容と心の葛藤
１ 紛争の態様
消費者相談を受けるに際し、ミディエイの「ニキビを体の内側と外側から治療」といターは相談者が相談機関に足を運ぶまでの心うエステサロンの広告を見て出向いたところの葛藤も推し量らなければならない。誰しも、施術者から「内側からは健康食品を食べて毒初めての機関に自分のことを相談するのはか

素放出、外側からはマッサージや化粧品でニなりのエネルギーを必要とする。ましてや、キビを治す」と説明され、お試しコースを受消費者被害に遭ってしまった場合、一度は事けた後、勧められるまま数十万円の美顔エス業者との交渉で肉体的にも精神的にもかなりテの契約をした。しかし、ニキビは治るどこ疲弊してしまった末の相談である。ミディエ

ろか悪化する一方で、数カ月目には症状は最イション交渉では相談者の特徴的な心の変遷悪になった。その後も美顔器や別の化粧品のをたどることが大切である。ここでは一般事購入を勧められ契約を繰り返したが治る気配例を紹介しながら相談者の心の葛藤を紹介すはなかった。一度は家族から受診を勧められる。

診断を受け、化粧品の使用中止を勧められた。

当事者は女子学生。就職活動をしていたがしかし、相談者は再びエステに行き、施術者

体調が悪くニキビが治らず、近所の病院で処から薬の危険性を説かれ薬を塗らなかった。

方された薬も効かなかった。インターネット

症状は更に悪化し、家族が相談者を再説得し、ｸｫｰﾀﾘｰ生活福祉研究－3－

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そこで医師の治療に従い完治。数カ月後、家商品は全部消費してしまい、クレジット契約族に促されて消費者相談をしてきたが、既にも数社、総額で数百万円になっていた。

２ 変容していく紛争と当事者の心理状態
当事者間の紛争に他人の意見や知識、当事者ある。また、施術者も治るというので高額なの持つ性格なども加わり当初のものとは変容契約をしたが治らなかったことに対する激しした複雑な紛争となる。最初はニキビを治す

い敵意を持っている。しかし、事業者側の言だけであったものが、その後の医師や家族、い分によれば、契約の締結時にアルバイトで施術者による意見が加わってくる。自らも契支払えるような発言をしていたという証言も約をしてしまった以上、支払わなくてはならあることから、相談者も一面では自己中心的ないという認識もある。更には、どこかに就である。また、相談者にはこれだけは譲れな職をしなくてはならないという焦りや僅かのいという一種のこだわりもあり、ときとして、間に作ってしまった膨大な負債など、紛争がこのこだわりが紛争の解決を難しくしている形を変えて相談者を追いつめていくのである。 場合が多い。ならば、相談しなければよいと相談者は１年前にも病院に通っているのに思われるが、しかし、それでいて相談者には全く治らなかったという、病院への不信感が誰かによく聴いて欲しいという気持ちがある。

３ 自分の求めていることが明瞭でない相談者
紛争の当事者は求めているものを明確に意稀である。すべて使ってしまった商品の代金識していることは稀である。初期の完治しなを支払わなくて済むようにしたいのか、効果かった病院への不満やエステの施術者に対すが出なかった代金の返済を求めているのか、る不満。あるいは、契約金額が予想をはるか無関係ではあるが、就職が決まりさえすれば、に上回ってしまったことに対する金銭的不満

来年からは支払いもできるようになるはずでを解消したいのか目的があいまいである。

あるなど、未確定な将来に解決策を委ねる事何をしたいのかを十分意識していることも実認識の多様性の中に相談者はいる。

Ⅲ 相談の受け手として考慮すべきこと
１ 相談を受ける者の誤解相談機関では日々多種多様の相談が寄せら問題があるのだろう」と考え、専門知識を駆れる。相談員は「問題を抱えて相談に来たの使してアドバイスをしなければならないと思だから、何か具体的で、専門的知識を要するいこみがちである。しかし、相談者は最初か

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ら法律の解釈を求めにきたのではない。自分家が出るとは期待していない。逆に専門家がの心配や不満を聞いてもらい、それを踏まえ直接出て具体的な解説をしてくれても本当にてどのように解決をしていけばよいのかを相解決になるのか。難しい専門用語を駆使され、談に来ているのである。

それが解決になることは稀である。問題は消例えば、相談者は企業のお客様相談窓口に電話をしても、電話口に商品の開発者など専門費者の持つ不満や苦情をどのように受け止めるかということである。

２ 傾聴とは相談者が望むのは「傾聴」即ち良く聴くこ

相談者の主張である立場、欲求、解決といっとである。臨む姿勢は、「知らない」という白たものは、氷山の一角のようなもので、主張紙の状態で当事者のことを今ここで理解したの下に沈んで見えない苦情の背後に利害、本いという態度が必要である。相談者は相談員

音が隠れている。経験が浅いと「相談者はどの顔の向き、視線、体の向き、姿勢、雰囲気うして最初から全てを語ってくれないのか？」を見ている。傾聴には質問法に技が求められと相手が最初から全部を語ってくれないことる。回答が「はい」「いいえ」だけでは完了しに苛立ちを覚える。全部を語れば問題の核心ない「開かれた質問」をすることが大切であに触れることができ解決が早いと考えがちだ

る。これは一定の訓練を要し、相談員は相談が、相談者側にすれば相談員が信頼できる人

者の話す言葉の繰り返し、要約、言い換えがかどうか分かるまでは慎重になる。相手を見必要で、交渉へ臨む前に、交渉が決裂した場ながら小出しにしながら話をしていくのは当合の事態を予測、計算する必要がある。

然である。

３ 相談とは信頼や安心を得ながら話は進むものどのような人でもはじめての場所に相談に場合もある。人は誰でもその時点では合理的行くのは怖いものである。相談者は間違ってな選択をしたように思うのだが、すべて正しいることを話すと叱られはしないかと不安でい判断だけをしているわけではない。そのよいる。特に消費者相談の場合は、最初は販売うな人間の持つ弱い部分を相談員にさらけ出員の説明を全部信じてしまって、後で冷静にすときに、悪いことや不利なことを言えば、考えると「そんなうまい話があるわけない」

不利に扱われないか、あるいは怒られないかと気がつく。あるいは、良質な商品やサービ心配しながら話をする。最初から信頼はないスであるにもかかわらず、現在の自分の収入わけであり、徐々に打ち解けながら話を進め、からはとても支払うことができないといった信頼や安心感というものは形成していくもの

家計管理の部分から契約の解消を求めてくるである。

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４ 信頼関係形成の過程においてなすべきこと
消費者目線という言葉が使われるが、当事者が乏しい人は、真剣に聴いてもらったというの人格を認めた対等な人間関係を構築するこ

経験をしっかり感じてもらうことが大切であとが大切である。相談者の状況を察し、「もし、る。
「十分聞いてもらえたので気持ちが晴れた。

私があなたの立場であったならば、私も同じすっきりしたので苦情は取り下げる」という行動をとっていた」といった共通の認識を持相談者もいる。また、共感の言葉を沢山用意つことが大切である。単に短い言葉で「そうすることも必要である。タイミングよく相槌でしたか」で終わらせるのではなく、言葉づを打つだけではなく、共感したことをできるかいや音程を工夫し、言葉や表現を様々に組だけ長い言葉を用意して「何に共感をしていみ合わせることで、安心して相談をしてもらるのか」「いつの気持ちや状況に共感しているえる人であると理解してもらえるのである。のか」共感のレベルや形を具体的に述べるこ

特にこれまで人に十分聴いてもらった経験とが大切である。

５ 相談者のことを知りたいという態度を示す
相談員には強い純粋な好奇心をもっていることから、消費者と事業者の間の期待内容のことを相談者に伝える態度が求められる。ト違いがトラブルとなってしまう。また、当事レンディな商品情報にも日頃から関心をもつ者の話を自分自身の価値観のふるいを通さずことも必要である。最近の消費生活相談は語に聴く技術が必要である。相手の話の腰を折学教室、金融サービス、エステや自由診療にらずに、否定したい気持ちが生じてもあくま該当する美容関連、結婚情報紹介サービスなでも相談者の言い分を聴くことが大切である。

ど提供されるまでは具体的なものが見えない

６ 伝える技術を身につける
私たちは聴くと同時に、評価することはで立ちを察し、高齢者がゆったりとした気持ちきない。早く解決しなければというあせる気で話ができるような対応や言葉を手がかりに、持ちは避けなければならない。急げば急ぐほ

具体的に内容を提示することも求められる。

ど、問題点に行きつくことは難しくなる。聞伝える技術とは、言い換えることいわゆるき手のゆったりとした受け答えが、相手にゆパラフレージングのスキルを身につけることとりを与え核心に早く行きつく。高齢者からである。上記で示したように当事者の意図をの相談も増えている。高齢になると伝えたい意味を変えずに相談員が別の言葉を使って言ことがあっても、それがすぐに言葉に置き換い換える訓練のことである。当事者のニーズわらないもどかしさを感じる。そのような苛を把握し、言語化する能力があってはじめてｸｫｰﾀﾘｰ生活福祉研究－6－

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相手の思いをもう片方に伝えることができるを見つめることができ、ひいては自分を変えのである。相談者は聞いてもらうことで安心る力を感じ、潜在力が活性化してくるのであして落ち着き、相談員との関係ができる。相る。これまで相談機関を頼りに解決してもら談員の反応も手がかりに、自分を見つけるこ

おうと思っていた相談者が言葉がけによってとができてくる。そして対立する対象や相手自ら解決を図っていく例は多々ある。

まとめ
一般に傾聴を仕事にする人々は総じて善意いく必要がある。最近は相談の中身の多様化や好意のかたまりで、人の役にたちたいといのみならず、人間にも多種多様な人々が相談う思いが大変強い。できれば自分の知識や能を寄せてこられる。そのような環境にも耐え力で相手を救おうとする。しかし、相談者は、ることができるようにしなければならない。

必ずしも相談機関に完璧なものを要求していどちらに権利があるかを議論しても合意にるわけではない。人間は誰しも説得をされる至らないのに、本音が分かれば合意できる場のが嫌いである。説得よりも共感や納得に導合がある。お互いに納得できる自主的な合意いていけることが相談員に求められている。

を目指すプロセスがミディエイションである。

どのような仕事でも疲れているときは仕事今後ますます複雑化する消費者相談の解決をがはかどらないように、傾聴も同じである。

ミディエイション交渉技術を活用することに自分が疲れていては相手の気持ちを理解できより紛争解決を図っていくことができる。

ないので自身のメンタルケアもしっかりして【参考文献】(社)日本商事仲裁協会、日本仲裁人協会「調停人養成教材作成委員会」
桐蔭横浜大学ミディエイション交渉研究所主催「調停者養成研修講座」

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