代理店業務品質評価業務規程

第１章 総則（目的）第１条
本規程は、一般社団法人生命保険協会（以下「協会」という。）が、代理店（以下で定義する。）の業務品質について、共通の評価基準に基づく評価（以下「業務品質評
価」という。）並びにその評価結果の消費者への公表および生命保険会社への情報共有を行うに際して、その業務、構成、運営等に関し必要な事項を定める。
（業務品質評価運営の目的）
第２条
業務品質評価運営（以下で定義する。）の目的は、次に掲げる事項とする。
（１）代理店の業務品質について、実態も含めた消費者目線の評価を行うことで、代理店の業務品質の向上を図ること（２）代理店の業務品質評価の結果を公表することで、消費者が代理店を選定するにあたって有用となる情報を提供すること（３）共通の業務品質評価基準に基づく業務品質評価の結果を各生命保険会社が共有することで、各社が行う業務品質評価について高度化および効率化を図ること（定義）
第３条
本規程において、「業務品質評価運営」とは、代理店の業務品質についての評価、消費者への評価結果の公表、生命保険会社への評価結果の情報共有および代理店による評
価結果の使用までの一連の運営（別紙１「業務品質評価運営フロー図」を参照。）をいう。
２．本規程において、「業務品質調査」とは、代理店の業務品質を評価するにあたり、協会が代理店の業務品質を把握するために実施する調査をいう。
３．本規程において、「代理店」とは、生命保険会社と委託関係を有する保険代理店をい
う。
（組織）

第４条
業務品質評価の結果から恣意性を排除し、業務品質評価運営が公平かつ公正に運営されていることを確保することを目的として、理事会の下部組織として「代理店業務品質審査会」（以下「審査会」という。）を設置する。
２．代理店の業務品質に関する事項、評価の方法を含め業務品質評価運営において使用する評価基準等について調査・研究し、審査会に報告を行うことを目的として、審査会の下部組織として「代理店業務品質検討ワーキング・グループ」（以下「検討ＷＧ」という。）を設置する。検討ＷＧの業務、構成、運営等については、本規程および「代理店業務品質検討ＷＧ運営要領」に定める。
３．業務品質評価運営における業務品質調査および評価結果の公表等の実務並びに審査会
および検討ＷＧの運営に関する事務を行うことを目的として、「代理店業務品質調査グ
ループ」（以下「協会事務局」という。）をその事務局として設置する。
（代理店の義務）第５条
業務品質評価運営の利用を希望する代理店は、業務品質評価を受ける対象として、業
務品質評価運営が円滑に遂行されるために本規程および「生命保険乗合代理店業務品質
評価運営要領」に定められた事項を遵守する。
２．代理店は、業務品質評価運営を利用するにあたり、業務品質評価運営に誠実に協力す
るとともに、必要とされた情報を適時に協会に提供する。
３．代理店は、業務品質評価運営を利用するにあたり、合併等の統廃合・分社等の組織変
更、代表者変更、住所変更、業務品質評価基準（基本項目）の達否に影響する、またはそのおそれのある事象、その他「生命保険乗合代理店業務品質評価運営要領」に定める協会に報告すべき事項について変更が生じた場合、その事項を速やかに協会事務局に報告する。
４．代理店は、業務品質評価を受けるにあたり知り得た情報を公表または第三者に対し開示する場合、必ず事前に協会の書面（電磁的記録を含む。以下について同じ。）による承諾を得る。ただし、公知の情報、第三者から適法に入手した情報、および司法・行政機関より提出を求められた情報については、この限りでない。
５．本条で定められた義務は、業務品質評価運営の利用の申込みから評価結果の有効期間の満了または業務品質評価運営の利用を終了したときをもって終了する。ただし、第４項は終了後も効力を有するものとする。
（代理店による終了）
第６条
代理店は、協会事務局に書面により通知の上、業務品質評価運営の利用を何時でも終了することができる。
２．前項の終了までに協会に提出された資料・情報は、終了後も代理店に返還されず、協会において本規程および「生命保険乗合代理店業務品質評価運営要領」に基づき取り扱われる。
３．第１項の終了までに協会を通じて生命保険会社に共有された資料・情報は、終了後も代理店に返還されず、生命保険会社において本規程および「生命保険乗合代理店業務品
質評価運営要領」に基づき取り扱われる。
（協会の業務・義務）
第７条
協会は、業務品質評価運営の実施主体として、本規程その他協会の諸規程に定められた職務を適正かつ円滑に遂行する。
２．協会は、当該業務の適正な遂行を確保するため、「代理店業務品質評価業務に従事する役職員の服務倫理規程」等に基づき業務品質評価運営に従事する協会職員を監督する。
３．業務品質評価運営に従事する協会職員は、「代理店業務品質評価業務に従事する役職
員の服務倫理規程」に定められる義務等を遵守し、その職務に関して特定の代理店や生命保険会社に有利または不利となるような行動を行わず、公平性を確保するよう努める。
（生命保険会社の業務）
第８条
生命保険会社は、協会から委託関係にある代理店に関する業務品質評価の結果等の情報の共有を受けた場合には、当該情報を自社が行う代理店の業務品質評価の高度化および効率化のための参考として使用することができる。ただし、当該情報の取扱いに関しては、第３５条および第３６条に定められる義務を遵守する。
第２章 審査会（業務）
第９条
審査会は、次の各号に掲げる業務を行う。
（１）評価基準の妥当性の担保および確定（２）業務品質調査の正当性の担保および業務品質調査結果・評価結果の確定（３）公表内容の確定（４）その他、第２条の目的を実現するために必要と認められる事項

（検討ＷＧ）
第１０条
審査会は、前条の業務を遂行するにあたり、必要に応じて下部組織である検討ＷＧに対し諮問し、報告を受けることができる。
２．審査会は、「代理店業務品質検討ＷＧ運営要領」の改廃を決定する権限を有する。
（業務委員会）
第１１条
審査会は、第９条の業務を遂行するにあたり、必要に応じて業務委員会との情報交換等を行うものとし、業務委員会から諮問された場合、勧告・提言等を行う。
（開催）
第１２条
審査会は、第９条の業務を遂行するため、定時審査会を年１回開催する。ただし、必要があるときは、随時、臨時審査会を開催することができる。
（委員）
第１３条
審査会は、７名以内の委員で構成することとし、協会長は、第２条の目的を達成するに相応しい者として、次の各号に掲げる者から少なくとも各１名の委員を委嘱する｡（１）学者等の有識者（２）弁護士等の有識者（３）消費者団体等の有識者
２．委員の任期は２年とし、重任を妨げない｡ただし、原則として４期までとする。
３．委員に欠員が生じたためその補欠として就任した委員の任期は、前任者の残任期間とする｡
４．協会、生命保険会社または代理店は、委員による業務の独立性を確保するため、委員に対して直接・間接を問わず、いかなる命令、指示等も行ってはならない。
５．委員は、第２条の目的を達成するために、本規程、その他協会が定める諸規程に従い、職務を遂行する。
６．委員は、その職務に関して特定の代理店や生命保険会社に有利または不利となるような行動を行わず、公平性を確保するよう努める。
７．協会長は、次の各号に掲げる場合を除き、委員を任期中に解任することはできない。
（１）心身の故障により職務の遂行に耐えない事由が認められるとき（２）職務上の義務違反、その他委員たるに適しない非行が認められたとき

（３）委員の公平性・中立性に影響を及ぼしうる事由が生じたとき（議長の選任）第１４条
審査会は委員による互選により議長を選任する。
２．議長の任期は次年度の定時審査会までとし、重任を妨げない。

３．議長に事故があるときは、あらかじめ議長が指名した委員が議長を代行する。
（招集）
第１５条
審査会は、随時、議長が招集する。
（定足数・議決）
第１６条
審査会は､委員の過半数の出席（テレビ会議またはウェブ会議形式による開催の場
合、オンラインによる出席も含む。）によって成立する。
２．議決は､出席委員の過半数をもってこれを行う｡可否同数の場合は、議長がこれを決する｡なお、議長は、審査会を招集せず、書面又は電磁的記録その他の方法により委員の意見を書面等で求めることにより、審査会の議決に代えることができる。
３．議決の対象となる業務品質評価に関し、当該評価対象の代理店と特別の利害関係にある委員は、議決等に加わることができない。特別の利害関係とは、次に掲げる事由のいずれかに該当する関係をいう。
（１）当該代理店に属する役職員に該当する者または当該代理店に属する役職員に該当しないこととなった日から３年を経過しない者（２）当該代理店との委託契約に基づき役務を提供する者または当該代理店との委託契約に基づき役務を提供しないこととなった日から３年を経過しない者（３）前２号に該当する者以外で、役務の提供等により当該代理店から収入を得ている者又は当該代理店から収入を得ないこととなった日から３年を経過しない者（４）当該代理店の特定の関係者（特定関係者（保険業法第１００条の３）またはそれと同視し得る関係性を持つ者）に該当する法人の役員等に就任している者（当該法人の取締役、監査役のほか、当該法人から委託を受けて当該法人の経営について意見を述べる評議員等を務める者、当該法人に対し善管注意義務（民法６４４条）またはそれと同視し得る義務を負う者を含むものとする 。なお、当該法人の一定の基準値（主要株主基準値（保険業法第２条第１３項）またはそれと同視し得る基準値）に満たない議決権の保有者、総代、総代候補者選考委員等は、これにはあたらないものとする。）

４．前項にいう「議決等」とは、当該代理店の個別の評価に関わる議決等をいい、当該代理店を含む代理店業務品質評価運営全般の妥当性に関わる議決等は、これにあたらない。
５．審査会は、委員の申告に基づき、または必要に応じて自ら調査の上、当該議決等に対する特別の利害関係の有無について審議し、当該委員の議決等への参加・不参加を決定する。
６．第３項に定める場合の他、審査会の委員が特定の代理店の評価に関する議決等に加わるべきでないと認める場合には、その旨を審査会に申告し、審査会は当該委員の議決等への参加・不参加を決定する。
７．審査会は、第２項の議決にあたり、必要があると認めるときは、委員以外の者を出席させ、意見の聴聞を行うことができる。
（傍聴）
第１７条
審査会の審議は原則非公開とするが、議長が認めた場合には、委員および協会事務局
以外の者について、審査会の審議を傍聴させることができる 。
（議事録および会議資料の作成および保存）第１８条
協会事務局は、審査会の議事録を作成する。
２．協会事務局は、審査会の議事録および会議資料を保存する。保存期間は少なくとも１０年とする。
３． 審査会は、議事録および会議資料について、必要と認めた場合、協会ホームページ
等を通じて公表することができる。ただし、公表にあたっては、第３３条に定められる守秘義務を遵守するとともに、第３４条に定められる情報管理についても配慮しなければならない。
第３章 業務品質評価運営（評価基準の策定）
第１９条
協会は、評価の方法を含め業務品質評価運営において使用する評価基準の策定および見直しを行う。かかる策定および見直しにあたっては、まず検討ＷＧにおいて評価基準の調査・研究を行い、その結果を審査会に報告し、報告を受けた審査会がその妥当性を確認の上、確定する。

（オープンエントリー）
第２０条
業務品質評価は、その利用を希望する代理店が須らく申し込むことができるオープン
エントリー制とする。ただし、業務品質評価の対象外となる代理店（審査会にて決定する。）については、この限りでない 。
２．協会は、各事業年度について、業務品質評価を行う代理店の数を決定するとともに、当該代理店数を超えた代理店からの申込みがあった場合、一定の基準（審査会にて決定する。）に基づき、業務品質評価を行う代理店の選定を行う。
３．協会は、業務品質評価の対象となる代理店及び代理店の役員並びに代理店業務に従事する者が、暴力団、暴力団員（暴力団員でなくなった日から５年を経過しない者を含む。）、暴力団準構成員、暴力団関係企業その他反社会的勢力（以下「反社会的勢力」という。）であること、その他反社会的勢力と関係を有していることが明らかとなった
場合、評価を行わない。
（業務品質調査）第２１条
協会事務局は、策定された評価基準を基に、対象となる代理店に対し、書類による調査（オフサイト）および訪問（ウェブ会議を含む。）による調査（オンサイト）を行う。
２．協会事務局は、適切な調査が実施できないと認める場合には、前項の調査期間中であっても、「生命保険乗合代理店業務品質評価運営要領」の定めに従い、代理店の意向にかかわらず、かかる調査を終了することができる。
（一次評価）
第２２条
協会事務局は、前条のオフサイトおよびオンサイト調査の結果を基に、第１９条に基づき策定された評価基準に定められた評価の方法に従って評価を行う。
（一次評価結果の通知）
第２３条
協会事務局は、業務品質調査および一次評価の結果について、代理店に通知する。
（再調査）
第２４条
協会事務局は、一次評価において未達成と判定された評価基準の項目について、代理店から再調査の申出を受けた場合、代理店より提出された追加資料等を基に再調査を行う。
２．協会事務局は、再調査の結果について、当該代理店に通知する。
（業務品質調査結果・評価結果の確定・公表内容の確定）
第２５条
審査会は、協会事務局による業務品質調査および（該当する場合）再調査について、協会事務局からの調査の内容および方法の報告を基に、調査プロセスが正しく行われたか、恣意性が含まれていないか等について審議し、その正当性を確認する。
２．審査会は、前項の正当性の確認後、最終的な業務品質調査結果・評価結果を確定し、公表内容についても確定する。
（評価結果の有効期間）
第２６条
審査会より一定以上の評価を受けた代理店の評価結果の有効期間については、審査会にて決定する。
２．協会事務局は、前項の有効期間内において、代理店に対し「生命保険乗合代理店業
務品質評価運営要領」の定めに従い、業務品質の更新調査を行うことができる。
３．協会事務局は、前項の業務品質の更新調査を実施したときは、かかる調査結果を審査会に報告の上、評価結果を更新し、審査会は、公表内容について確定する。
４．代理店が第２項の業務品質調査を受審しない場合または審査会が前項の協会事務局
による報告を踏まえ当該代理店の評価が一定以上でないと判断した場合、当該代理店の評価結果の有効期間を終了する。
（評価結果の通知）
第２７条
協会事務局は、審査会にて確定した代理店の最終の業務品質調査結果・評価結果について、各代理店に通知する。
（評価結果の公表）
第２８条
協会は、一定以上の評価を受けた代理店の業務品質評価結果および最終評価結果に付随する情報であって、審査会の確定を経た情報について、必要な範囲で公表する。
２．前項で定める公表内容は、代理店名、代理店の概要、評価結果、業務品質に関する代理店の取組み内容、その他審査会が必要と認める事項とする。
３．本条で定める公表は、協会ホームページにて行う。
４．協会事務局は、第２項の公表内容における、代理店名や代理店の概要等、業務品質調査を要さず把握できる事実について、当該代理店からの報告を基に公表内容を変更することができる。
５．代理店は、行政による処分、合併等の統廃合・分社等の組織変更、業務品質評価基準（基本項目）の達否に影響する、またはそのおそれのある事象等、「生命保険乗合代理
店業務品質評価運営要領」に定める評価結果および公表内容と異なる事象が発生した場
合、その事実を協会事務局に報告しなければならない。
６．協会事務局は、前項の報告内容その他必要に応じて、当該代理店に対し事実確認の調査を実施することができる。なお、当該調査の実施については、必要に応じ公表することができる。
７．協会事務局は、前項の調査の結果が確定するまで一定期間、評価結果の公表および使用を暫定的に停止する措置をとることができる。また、調査の結果を審査会に報告の上、評価結果を変更することができ、審査会は、公表内容について確定する。
８．審査会が前項の協会事務局による報告を踏まえ、当該代理店の評価が一定以上でないと決定した場合、当該代理店の評価結果の有効期間を終了する。
（生命保険会社への情報共有）
第２９条
協会事務局は、業務品質評価運営を通じて得た代理店の情報のうち、評価基準の各項
目の取組み状況、一次評価および最終評価結果、業務品質評価への申込み状況等、「生命保険乗合代理店業務品質評価運営要領」に定める情報について、当該代理店と委託関係にある生命保険会社に共有する。ただし、代理店から提出された資料・情報の取扱いに関しては、第３３条および第３４条に定められる義務を遵守するとともに、評価基準の各項目の達成の判定根拠として記載した事項以外の代理店運営に関する詳細事項、経営機密情報等については生命保険会社へ共有しない。
（評価結果の使用）
第３０条
業務品質評価を受けた代理店は、評価結果について公表または第三者に対し開示する
際は、消費者に誤認を与えぬよう正しく情報を取り扱わなければならない。
２．代理店は、評価結果を消費者に開示する際には、「生命保険乗合代理店業務品質評価
運営要領」に定める表現・使用方法・使用の有効期間に従うものとする。
３．代理店は、自社の評価結果について、指導対象保険募集人（フランチャイジー）を含む第三者に対し、消費者に誤認を与えるような方法で使用させてはならない。
第４章 雑則（代理店に対する処分）
第３１条
審査会は、代理店の行為が次のいずれかに該当すると判断した場合、必要に応じ次項に定める処分を課すことができる。
（１）第５条第２項の情報提供義務に違反し、業務品質評価に必要な情報について、正当な理由なしに提供を拒んだ場合または意図的に虚偽の報告を行った場合（２）第５条第２項の誠実対応義務に違反し、協会から求められたのにもかかわらず、
正当な理由なしに協力を拒んだ場合（３）第５条第３項の通知義務に違反し、通知の必要がある事項について、意図的に報告を怠った場合（４）第５条第４項の情報の取扱い義務に違反し、許可なく当該情報を公表または第三者に対し開示した場合（５）業務品質評価運営における虚偽等の誤った情報を流布した場合（６）特別な便宜を受けるため協会の役職員（評価従事者を含む。）に対し特別な利益を提供した場合（７）審査会の委員に対し直接または間接的な命令や指示等を行った場合（８）評価結果の使用に関して、第３０条第１項乃至第３項に違反する行為があった場
合（９）業務品質評価基準（基本項目）の達否に影響する事象が発生した場合（１０）その他、本規程または「生命保険乗合代理店業務品質評価運営要領」に違反する行為があった場合
２．前項の処分とは、以下のものを指す。
（１）業務品質調査の終了（２）評価結果の停止または終了（３）評価結果の変更または取消し（４）評価結果の公表および使用の停止（５）業務品質調査を受ける権利の剥奪
３．第２項の処分を課すにあたっては、以下の手続きを経るものとする。
（１）協会事務局は、業務品質評価の対象となった代理店について、第１項に掲げるいずれかの事由が生じた疑義がある際には、当該疑義に係る情報提供を当該代理店に求め、提供された情報を基に事実確認の調査を行う。
（２）協会事務局は、前号の調査を実施することにつき、必要に応じて公表することができる。
（３）審査会は、第１号の調査結果を基に審議し、当該代理店に第１項に掲げるいずれかの事由が生じたことが判明した場合、当該代理店の意見を聞いた上で、第２項に定めた処分を課すことができる。

４．審査会は、緊急対応として、必要に応じて第２項の処分を課すために必要な手続きを省略し、一定期間、評価結果の公表および使用を暫定的に停止する措置をとることができる。その後、審査会は、前項の手続きを実施することとする。
５．審査会は、代理店に対し第２項の処分を課した場合、その事実を公表することができる。
（損害賠償等の責任）
第３２条
協会は、代理店が本規程および「生命保険乗合代理店業務品質評価運営要領」に違反したことにより損害を被ったときは、当該代理店に対し、損害賠償等を求めることができる。
２．協会は、評価結果に起因して、代理店に生じたあらゆる損害について、一切責任を負
わないものとする。
３．代理店は、評価結果の使用に起因して、協会が第三者から損害賠償その他の請求を受けた場合、当該代理店は、自己の費用と責任においてこれを解決し、協会に何らの負担もかけないものとする。
（協会の守秘義務）
第３３条
審査会の委員もしくは委員であった者、または協会事務局の職員もしくは職員であった者は、業務品質評価運営に係る職務に関して知り得た情報を漏らし、または自己の利益のために使用してはならない。また、その義務を履行するため、その義務を遵守することを約する書面を協会に提出しなければならない。
２．前項の規定にかかわらず、次のいずれかに該当する情報については、前項の守秘義務の対象から除外する。
（１）職務に関して知る以前に既に公知となっていた情報（２）職務に関して知った以後に審査会の委員もしくは委員であった者、または協会事務局の職員もしくは職員であった者の責めに帰すべき事由によらず公知となった
情報（３）代理店が機密情報としての扱いから除外することにつき協会と同意した情報（協会による情報の適切な管理）
第３４条
協会は、代理店から提供された情報、評価結果および評価基準の各項目の取組み状況
に関する情報の取扱いにあたり、次に掲げる事項を遵守しなければならない。
（１）当該情報の保管・管理にあたり、情報の漏えい、滅失またはき損の防止その他の情報の安全管理のために必要かつ適切な措置を講ずること。
（２）協会事務局の職員に当該情報を取り扱わせるにあたっては、当該情報の安全管理が図られるよう、当該職員に対する必要かつ適切な監督を行うこと。
（３）代理店の事前の同意なくして、生命保険会社以外の第三者に当該情報を提供しないこと。ただし、法令に基づく場合および金融庁もしくは財務局等の行政機関より、情報提供を求められた場合を除く。
（４）当該情報の取扱いの全部または一部を第三者に委託する場合は、その取扱いを委託された当該情報の安全管理が図られるよう、委託先に対する必要かつ適切な監督を行うこと。
（５）当該情報を、第２条に定める目的にのみ利用するものとし、他の目的のために利用しないこと。ただし、あらかじめ代理店の同意を得ている場合は除く。
（６）当該情報を生命保険会社に共有する旨並びに当該情報の項目、情報共有を受ける者の範囲、利用目的および当該情報の保管・管理について責任を有する者の名称等について、「生命保険乗合代理店業務品質評価運営要領」、協会ホームページ
またはそれに準ずる方法で、あらかじめ、代理店に通知し、または代理店が容易に知り得る状態に置くこと。
（７）当該情報の利用目的を変更した場合は、変更された利用目的について、前号の規定に準じ、代理店に通知し、または代理店が容易に知り得る状態に置くこと。
（８）情報の保管・管理にあたり、管理責任者を１名置くこと。
（生命保険会社の守秘義務）
第３５条
生命保険会社は、協会から共有された代理店の評価結果および評価基準の各項目の取組み状況の情報を第三者に漏らしてはならない。
２．前項の規定にかかわらず、次のいずれかに該当する情報については、前項の守秘義務の対象から除外する。
（１）協会から共有される以前に既に公知であった情報（２）協会から共有された以後に生命保険会社の責めに帰すべき事由によらず公知となった情報（３）代理店が機密情報としての扱いから除外することにつき協会および生命保険会社と同意した情報
３．協会事務局は、第１項に違反する行為を行った生命保険会社に対して、共有する代理店に関する情報の守秘義務が遵守されるために必要かつ適切な措置が講じられるまでの間、情報の共有を停止する。
（生命保険会社による情報の適切な管理）

第３６条
生命保険会社は、協会から共有された代理店の評価結果および評価基準の各項目の取組み状況に関する情報の取扱いにあたり、次に掲げる事項を遵守しなければならない。
（１）当該情報の保管・管理にあたり、情報の漏えい、滅失またはき損の防止その他の情報の安全管理のために必要かつ適切な措置を講ずること。
（２）従業者に当該情報を取り扱わせるにあたっては、当該情報の安全管理が図られるよう、当該従業者に対する必要かつ適切な監督を行うこと。
（３）代理店の事前の同意なくして、第三者に当該情報を提供しないこと。ただし、法令に基づく場合を除く。
（４）当該情報の取扱いの全部または一部を第三者に委託する場合は、その取扱いを委託された当該情報の安全管理が図られるよう、委託先に対する必要かつ適切な監督を行うこと。
（５）当該情報を、第２条に定める目的にのみ利用するものとし、他の目的のために利用しないこと。ただし、代理店の事前の同意を得ている場合は除く。
（６）情報の保管・管理にあたり、管理責任者および事務担当責任者を、それぞれ１名置くこと。
（７）前号の管理責任者および事務担当責任者の所属、役職、氏名および連絡先を協会事務局に届け出ること。
２．協会事務局は、前項に違反する行為を行った生命保険会社に対して、共有する代理店に関する情報の保管・管理を行うにあたり、安全管理のために必要かつ適切な措置が講じられるまでの間、情報の共有を停止する。
（運営費・利用料）
第３７条
業務品質評価運営に要する費用は、協会加盟会社が負担する協会の会費および業務品
質評価運営を利用する代理店から徴収する利用料をもって充てる。
２．前項の業務品質評価運営を利用する代理店から徴収する利用料については、審査会にて決定する。
（本規程の改廃）
第３８条
本規程の改廃は、理事会の決定によるものとする。
令和四年二月十八日制定（令和四年四月一日施行）
令和五年二月十七日改正（令和五年二月二十二日施行）
令和六年二月十六日改正（令和六年二月二十二日施行）

別紙１
業務品質評価運営フロー図