社会福祉法人村上岩船福祉会

苦情解決マニュアル

平成１８年８月制定

社会福祉法人村上岩船福祉会

１、苦情解決の目的（１）苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めるとともに虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に、利用できるよう支援する。
（２）苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し一定の規則に沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や施設の信頼や適正性の確保を図る。
２、苦情解決体制（１）苦情解決責任者・苦情解決の責任者体制を明確にするため、施設長を苦情解決責任者とする。
施設名
浦田の里

職名
園長

氏名

施設名
羽衣園

（相談支援・あかね寮（デイサービス羽・いいのホーム含む）

衣・居宅羽衣・ふ

職名

氏名

園長

れあい羽衣含む）

たかつぼ

園長

垂水の里

（デイサービスたかつ（居宅垂水の里含ぼ・居宅たかつぼ・グむ）

園長

ループホームたかつぼ含む）

みどりの家

園長

さつき園（みどりの家朝日含む（居宅さつき園・）グループホームま園長

つかぜ含む）

ゆり花園

園長

いわくすの里園長（デイサービスいわくすの里・居宅
いわくすの里含む）

障害者支援施設
いわくすの里（２） 苦情受付担当者と職務① 苦情受付担当者
・サービス利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため苦情受付担当者を任命する。

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施設名

職名

氏名

施設名

浦田の里

居宅羽衣

浦田の里相談支援

垂水の里

たかつぼ

居宅垂水の里居宅たかつぼさつき園

グループホームたかつぼ

居宅さつき園みどりの家

グループホームまつかぜ

みどりの家朝日いわくすの里・障害者支援施設いわくすの里

ゆり花園

居宅いわくすの里

職名

氏名

羽衣園
②

職務

ア 利用者からの苦情の受付
イ 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
ウ 受付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告（３） 第三者委員と職務① 第三者委員・苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
氏名

経歴
社会福祉法人村上岩船福祉会
評議員
社会福祉法人村上岩船福祉会
評議員

② 職務
ア 苦情受付担当者からの受付けた苦情内容の報告聴取
イ 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
ウ 利用者からの苦情の直接受付
エ 苦情申出人への助言
オ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立合、助言
カ 苦情解決責任者からの苦情に係ることの改善状況等の報告聴取
キ 日常的な状況把握と意見傾聴

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連絡先

３ 苦情解決の手順（１）利用者への周知
施設内の提示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する。
（２）苦情の受付①苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受付けることができる。
②苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
ア 苦情の内容
イ 苦情申出人の希望者
ウ 第三者委員への報告要否
エ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立合の要否。
③前号のウ及びエが不要の場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
（３）苦情受付の報告・確認①苦情受付担当者は、受付けた苦情はすべて苦情解決責任者に報告する。
②投書など匿名の苦情については、必要に応じて第三者委員に報告し対応を行う。
③第三者委員は、苦情受付担当者から苦情の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
（４）苦情に向けての話し合い①苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
②第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
ア 第三者委員による苦情内容の確認
イ 第三者委員による解決案の調整、助言
ウ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認（５）苦情解決の記録、報告①苦情受付担当者は、苦情受付から解決、改善までの経過と結果について書面に記録をする。
②苦情解決責任者は、概ね年２回苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

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③苦情解決責任者は、第三者委員立合いで、苦情申出人に改善を約束した事項については、苦情申出人及び第三者委員に速やかに報告する。
（６）解決結果の公表
利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告」や「広報誌」に実績を掲載し、公表する。

［苦情解決の仕組みの概要図］

第三者委員

施設
利苦情申し立て

苦苦要望・意見等

情情受

解用

付

報告

決

話し合い

担責

改善（案）

当任者

者

者

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苦情の内容に応じた解決方法
苦情内容の整理と例

事業者段階

都道府県段階① 虐待、放置、脅迫、詐欺等

運営適正化委員会による○褥そうの処置をしてくれない相談、助言、あっせん○職員に暴力をふるわれた、縛られた早急な解決を要するとき○施設への寄付金を強要されたは直ちに新潟県知事へ通知対② ケアの内容にかかわる事項

第三者を含めて運営適正化委員会による○おむつの交換は周囲に配慮してほしいの話し合い等に相談、助言、あっせん

象 ○職員の言葉遣いに傷つけられたより解決（当事者○入浴のない日はシャワーを使いたい同士による話し③ 個人の嗜好、選択にかかわる事項

合いで解決した

事業者段階での解決を奨○施設内での喫煙を自由にして欲しいものは除く）

励④ 財産管理、遺産、遺言等

専門機関等への専門機関等への紹介○土地と家を次男に相続させたい紹介○雑炊やお粥が時々食べたい○クラブ活動のメニューを増やしてほしい○遺言書を作りたい⑤ 制度、施策、法律にかかわる要望

行政機関等への対 ○家の近くにデイサービスセンターを造ってほしい
象 ○バス停が離れているので施設の前に造って外行政機関等への伝達

伝達

ほしい⑥ 一般市民からの相談、問い合わせ関係機関への紹○特養入所を申し込んだら資格がないと言わ介れた○安心して入所できる老人ホームを紹介してほしい-5-

関係機関への紹介

苦情解決連絡方法等
社会福祉法人村上岩船福祉会
Ｈ２５年
区分

連絡先

施設名
浦田の里

℡53-1803

あかね寮

Fax 53-1804

苦情解決責任者
職名
園長

いいのホーム浦田の里相談支援℡

53-3673

たかつぼ℡62-1455

園長

Fax 62-1436
居宅たかつぼ

℡62-1466

ｸﾞﾙｰﾌﾟﾎｰﾑたかつぼ℡

62-1478

みどりの家℡

52-1930

園長

Fax 52-1939
みどりの家朝日℡

72-0288

ゆり花園℡

77-2475

園長

Fax 77-2478
羽衣園℡

72-0055

園長

Fax 72-0056
居宅羽衣℡

72-0059

垂水の里℡

64-2322

園長

Fax 64-2331
居宅垂水の里℡

60-4077

さつき園℡66-8877

園長

Fax 66-7661
居宅さつき園℡60-1131

ｸﾞﾙｰﾌﾟﾎｰﾑまつかぜ℡

66-8882

いわくすの里℡

50-2100

障害者支援施設いわくすの里

Fax 50-8220

居宅いわくすの里℡

園長

50-2102-6-

氏名４月１日現在苦情受付担当者
職名

氏名

氏名

経歴
社会福祉法人村上岩船福祉会
評議員

第三者委員

社会福祉法人村上岩船福祉会
評議員

社会福祉法人村上岩船福祉会苦情解決マニュアル

附

則このマニュアルは、平成１８年８月１日から実施する。
附則

このマニュアルは、平成１９年８月１日から実施する。
附則

このマニュアルは、平成２０年５月１日から実施する。
附則

このマニュアルは、平成２１年４月１日から実施する。
附則

このマニュアルは、平成２２年４月１日から実施する。
附則

このマニュアルは、平成２３年６月９日から実施する。
附則

このマニュアルは、平成２４年４月１日から実施する。
附則

このマニュアルは、平成２５年４月１日から実施する。

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連絡先