平成 19 年 6 月 20 日
ご利用者満足度アンケート調査結果と当金庫の取り組みについて（平成 19 年 6 月）

当金庫はお客様の声を反映して、よりよい商品開発やサービスの実現を図るため、平成17 年度に引き続いて第 2 回目の「ご利用者満足度アンケート調査」を実施いたしました。
今回 1,067 名のお客様から回答をいただき、ご協力ありがとうございました。
「ご利用者満足度アンケート調査」の結果、及び「お客様の声を踏まえて改善を行なった取り組み」につきましては、下記のとおりお知らせいたします。

〇

アンケート調査概要
1. 実施時期

平成 18 年 7 月 3 日（月）～平成 18 年 8 月 31 日（木）2. 実施店舗

全 17 店舗

3.

店頭及び渉外担当者の訪問先にアンケート用紙を配布し、記入後回収調査方法させていただきました。
4. 回収枚数Ⅰ

1,026 枚（有効回答枚数）

アンケート結果
1.

店内は活気があり明るいですか不満
0%
やや不満
2%

満足・ほぼ満足・普通で 92%の回答をいた

無回答
7%
満足26%

だいており、好印象を得ていると思われます。
しかし、今回のアンケートでも一部店舗においては設備面で、暗い等のご意見がありましたので、店舗の改装等を今後も計画的に実施してまいります。

普通40%

ほぼ満足25%12.当金庫職員の対応はいかがですか（1）窓口の挨拶・言葉づかい
営業店窓口では、満足・ほぼ満足・普通で 97%

不満 無回答0%2%

やや不満1%の回答をいただいており、挨拶・言葉づかい等

普通27%

はできていると思われます。
満足40%

しかしながら、声が小さい・活気が無いとのご意見もありましたので、引続き研修等を通じて窓口担当者のレベルアップを図ってまいります

ほぼ満足30%（2）待ち時間
やや不満
2%

不満0%

待ち時間は、満足・ほぼ満足・普通で 95%の無回答
3%

回答をいただいており、迅速に対応が出来てい満足32%ると思われます。今後も迅速で正確な事務処理

普通33%に心掛けてまいります。

ほぼ満足30%3.渉外担当者について(1) 挨拶・言葉づかい

不満0%

渉外担当者については、お客様から満足・ほ

無回答
11%

ぼ満足・普通で 88%の回答をいただきました。

やや不満
1%

やや満足度が低く研修・勉強会等を通じて、普通15%

さらにレベルアップを図ってまいります。
満足49%

ほぼ満足24%2

（2）ご相談・依頼事項への対応

やや不満
1%

不満0%

無回答
6%

満足・ほぼ満足・普通で 93%の回答をいただ
いており、約束時間等を厳守し、お客様からの普通
26%

満足42%

要望事項・質問事項についても適切に対応していると思われます。
引き続き、勉強会等を通じて商品知識の向上を図り、お客様のご要望にお応えしてまいります。

ほぼ満足25%

4.プライバシーへの配慮
満足・ほぼ満足・普通で 94%の回答をいただ
やや不満
1%

不満0%

無回答
5%

いており、お客様への配慮は適切であると思われます。
満足40%

普通30%

今後も、お客様のプライバシーについては、個人情報保護の観点から十分に配慮してまいります。

ほぼ満足
24%

5.商品やサービスの仕組みは、分かりやすいですか

不満
0%

無回答
14%

満足・ほぼ満足・普通で、融資商品（81%）、
満足20%

預金・国債・保険等（85%）、サービス（86%）の回答をいただき、全体では 84%の回答となり

やや不満
1%

満足度がやや低い結果となりました。今後は、ＰＲ面を強化するとともにお客様に分かりやすい表現とするように努めてまいります。
ほぼ満足
23%

普通41%

3

6.各種情報提供は、できていますか
満足・ほぼ満足・普通で 81%(内訳は個人から無回答
17%80%、法人・個人事業者からは 85%)の回答をいた

満足
20%

だいており、やや満足度が低い結果となりまし

不満0%

た。

やや不満
2%

本項目につきましても、研修・勉強会を通じてレベルアップを図り、質の高い情報を提供できるよう努めるとともに、マスメディア・ホームペー
ほぼ満足24%

普通37%

ジ等を利用して積極的に情報提供してまいります。

7. 融資(融資商品・融資金利・融資手続き)について満足していますか
無回答
不満13%

0%

満足17%

やや不満

無回答

満足13%

12%

不満

不満

1%

0%

無回答

満足14%

20%

4%
やや不満

ほぼ満足

やや不満

18%

5%

14%

ほぼ満足25%

ほぼ満足

普通

普通41%

20%

41%

普通42%

融資商品については、満足・ほぼ満足・普通で 83%、融資金利は 72%、融資手続きは 80%の回答に留まり、他項目と比較して満足度が低い結果となりました。特に満足度が低い融資金利については、より一層の経営努力を行い、お客様のご期待に応えるよう努力してまいります。
8.総合的満足度について
やや不満
1%

不満0%

満足・ほぼ満足・普通で 96%の回答をいた

無回答
3%

だき、前回と比較して 3 ポイント上昇いたし
満足29%ました。

普通30%

しかしながら、一方では活気がない、マニュアルどおりの対応で印象が良くない、駐車場が狭い、手数料が高い、運用商品の増加、営業時間の拡大等、多くのご意見・ご要望もいただいておりますので、今回いただきまし
ほぼ満足
37%

たご意見・ご要望を参考にして、お客様の満足度向上を図るとともに、今後とも地域の皆様から信頼される金融機関となるように努力してまいりますのでよろしくお願い申し上げます。
4（ご協力いただいたお客様のプロフィール）
ご回答のお客様（人格別）
法人
12%

年齢別
無回答
4%

無回答
22%

20歳代
4%

30歳代
12%

個人事業主
8%

40歳代
14%

70歳以上
8%

60歳代
15%

個人
76%

50歳代
25%

※比率は小数点以下を四捨五入しております。
9.お客さまからいただいた主なご意見（1）窓口について
・女性の方の電話対応が棒読み、マニュアルどおりで印象が良くない。
・窓口の人の笑顔が少なく、声が小さく何を話しているのか聴きにくい、挨拶の声も小さい。
・お得意様でないせいか支店長以下そしらぬ顔です、活気が無いように見えます。
・店舗内装が暗く、昔の病院みたいです。他行のようにリフレッシュしては。
（2）渉外担当者について・渉外担当者の人にもう少し来て欲しい。店頭では満足している。
・渉外の人が変わってから一度も来ない。
（3）その他・ＡＴＭ手数料を無料にしてほしい
・営業時間を 5 時頃まで延長して欲しい。
・土日に営業して欲しい。
・ＡＴＭの設置場所を増やして欲しい。
・店内が老朽化しており全体的に暗く感じる。せっかく明るく対応してくれるのに残念に思う。壁を塗り替えてみては？
・駐車場が入りにくい、出にくいのでスペースの配置が変更できればと思います。
・両替時間を延長して欲しい。
・みずしんのファンだが運用商品が少なく、他行で運用している。
・経済研究会は経済の話に重点を置いたものの方が良いと思います5

・懸賞付き定期預金へ預け入れしているが、なかなか当選しません。当選枠を広げてください。
・景気が良くなりつつあるのでもう少し預金の金利を上げて欲しい。

6

Ⅱ. お客様の声を踏まえて改善を行なった取り組み（1）もっと魅力ある商品はないのですかとの要望（対応策）①「退職金専用定期預金」の取り扱いを開始いたしました。
・取扱期間

平成 18 年 9 月 15 日～平成 19 年 3 月 30 日

・預入金額

100 万円以上 3,000 万円未満（10 万円単位）

・預入期間

6 ヶ月または 1 年・適用金利

6 ヶ月定期・・・店頭表示金利＋1.0％
1 年定期 ・・・店頭表示金利＋0.5％②投資信託について、平成 19 年 10 月の取扱開始に向けて準備を開始しました。
（2）融資商品(無担保・無保証人)についての要望（対応策）
既に取り扱い中の無担保・第三者保証人不要の「みずしんパワフルビジネスローン」・「倉敷商工会議所提携ローン」に加えて、下記の商品の取り扱いを開始いたしました。また、積極的にＰＲを実施いたしました。
① 児島商工会議所提携ローン・・・平成 19 年 2 月から取扱開始② つくぼ商工会提携ローン ・・・平成 19 年 4 月から取扱開始
いずれも「倉敷商工会議所提携ローン」と同様に、融資手数料無料、「みずしんパワフルビジネスローン」より 0.2％金利を優遇
・「みずしんパワフルビジネスローン」のＰＲ実施期間
くらしきケーブルテレビ・・・平成 18 年 6 月～11 月
ＦＭくらしき・・・平成 18 年 7 月

・チラシの作成「倉敷・児島商工会議所提携ローン」及び「つくぼ商工会提携ローン」のチラシを作成して配布いたしました。
（3）ＡＴＭ時間外手数料や振込等の手数料を安くしてもらいたいとの要望（対応策）
下記のとおり、振込手数料の一部無料化及びポイントサービスによる手数料の優遇を実施いたしました。
① 平成 19 年 1 月に、インターネットバンキング・ファームバンキング・ビジネスバンキングによる本支店宛振込手数料を無料化いたしました。
② 平成 19 年 1 月に、ＡＴＭを利用したキャッシュカードによる本支店宛振込手数料を無料化いたしました。

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③ 平成 19 年 4 月に、ポイントサービスの取り扱いを開始し、ＡＴＭ時間外手数料等の優遇を実施いたしました。
・ポイントサービスの内容
取引項目にポイントを付与し、ポイント数に応じて個人ローン金利の優遇、及びＡＴ
Ｍ時間外手数料・貸金庫利用手数料等を優遇するサービスです。
（4）融資手続き簡略化の要望
カードローン「しんきんきゃっする」の申込方法を多様化し、ご自宅等からでも申し込みができるようにいたしました。
① 平成 18 年 4 月に、県下信用金庫共同受付センターを設置して電話・ＦＡＸで申し込みができるようにいたしました。
②平成 19 年 2 月に、Ｗｅｂ（ホームページ）から申し込みができるようにいたしました。
（5）利用しやすい駐車場の要望①

寿町支店・・・店舗のリニューアルを行うとともに、駐車場も一部補修いたしました。

② 中島支店・・・新たに駐車場を確保して駐車スペースを拡大いたしました。
③ 笹沖支店・・・当金庫に用事のない方の駐車が多いことから無断駐車に対する注意看板を設置いたしました。
④ 羽島支店・・・正面エントランス部分も駐車場への進入路として使用することとし、また駐車場内の白線も引きなおしました。

Ⅲ. 平成 18 年度以降に受付した苦情・相談に対して、平成 18 年度中に経営・業務改善を図った事項
振り込め詐欺が全国的に多発した中、当金庫にも同様の事案が発生したため、受付時における一層の注意喚起を徹底いたしました。
（対応策）
振り込め詐欺の手口が非常に巧妙となっていることから、高額な振込・定期預金解約・急ぎの振込等があった場合、事由等を聴取することは勿論、事件性が無いかを確認するなど、注意喚起を行いました。その結果 3 件の未然防止をはかることができました。
以8上