J-PALS
Japan Patient Advocacy Leaders Summit

J-PALS アカデミー
実施報告書

日時

2020年11月14日（土）13:00～15:30

形式

Webex

主催：グラクソ・スミスクライン株式会社

患者団体を運営する上で必要となる、実践的な知識やスキルを学ぶ 『J-PALSアカデミー』
J-PALSアカデミー（Japan Patient Advocacy Leaders Summit Academy）は、患者団体を対象に、団体の運営に必要とされる、より実践的な知識やスキルを継続的に学ぶ場であり、「治療と生活」、「団体運営のノウハウ」の2つのテーマを柱として2016年より開催しています。

2020年は、新型コロナウイルスの影響により、多くの患者団体がオンラインを活用した活動に取り組んでいるということから、「対話における“聴く力・汲み取る力”を高めよう～オンラインでのコミュニケーションに役立つヒント～」と題し、オンラインにおける対話力を高めるためのプログラムを設けました。

講師には、一般社団法人日本NLP（Neuro Linguistic Programing:神経言語プログラミング、通称：脳と心の取り扱い説明書）能力開発協会 田中千尋さんをお招きし、NLPの考え方を応用したコミュニケーションをオンラインで実践する方法について、講義だけでなく、ペアワークや講師との対話を通して学びました。

当日は、31団体44名の方にご参加いただき、「患者会の中で主要な業務で、相談業務、交流会・カフェの開催時に最も重要なファクターである傾聴について、ニューノーマルの中で、どの様にすれば効果的か、それはなぜか、など具体的に示唆に富む講演でした」、「講義を受けて、傾聴できているつもりでいた自分に気が付かされました」と、改めてコミュニケーションの方法を見直すきっかけとしていただくことができました。

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対話における“聴く力・汲み取る力”を高めよう～オンラインでのコミュニケーションに役立つヒント～
一般社団法人日本NLP能力開発協会

田中 千尋 さん

【ご講演内容】
信頼関係の構築
まず、オンラインコミュニケーションの基本となる「信頼関係の構築」からお話しします。心理学では「ラポール構築」という言葉で、人と人との間に心が通い合った状態、相手の話を前向きに聞こうとする状態を指します。この状態が効果的なコミュニケーショ【ご略歴】

ンを行う際のベースとなります。私たちは日頃、五感で情報を受け取っていますが、オンラインでは五デジタルハリウッド大学院客員教授/ 早稲田大学

感のうち、視覚と聴覚を中心にコミュニケーションを商学部元招聘講師。NLP（等の実践心理学を行うことになります。

活用したコミュニケーション、プレゼンテーション等をテーマに、大手企業・病院・官公庁・学校法人な

従って、オンラインでは、視覚要素や話すスピードどで延べ5万人以上の受講者に対して研修・講演やトーンも意識してコミュニケーションを行いましょう。

を実施。過去にはテレビ局の各番組にアナウンサー・司会者として出演し、プロ司会者として2000本以上の実績を有する。

【図1】

次に、効果的なコミュニケーションのポイントをお伝えします。（図1）

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対話における“聴く力・汲み取る力”を高めよう～オンラインでのコミュニケーションに役立つヒント～
皆さんがコミュニケーションを行うとき、まず相手とコミュニケーションの3つの要素の「望ましい状態」をイメージして、「現在の状態」と私たちはコミュニケーションを図るとき、大きく3つの比較をした上でお話しすることが大事です。例えば要素に影響を受けると言われています。言語でコ皆さんが新しい方をお迎えするとき、その方が緊張ミュニケーションを図り、それを耳で聞く。あるいは、されているようだと感じたら、その方に安心していた表情から情報を受け取ったりします。米国の心理だけるように、「最近どうですか」、と気持ちをほぐす学者アルバート・メラビアンは、矛盾したメッセージがような会話をしますよね。このように相手に合わせて発せられたときの人の受けとめ方についての実験を自然に関わることを心理学のスキルで“ペーシング”しました。この実験データによると、その影響度は同と言います。また“望む状態”に相手を導く“リードスじではなく、言語情報は7％。聴覚情報（声の速キル”というものもあります。“リード”というのは相手さや高さ、大きさなど）は38％。そして視覚情報を動かす、誘導することを指します。例えば「望ましは55％の影響があるとのことです。

い状態」が相手にリラックスしてほしいという状態だっ従って、話をするときはその内容だけではなく、どたときに、「リラックスしてくださいね」と言葉で言ってのように話すか、どのように伝えるか、も大変重要にも、必ずしもリラックスするとは限りません。

なります。

しかし、私たちは人を動かしたいと思い、相手にさて、相手に何かを伝えようと思うときには、まずとって良かれと思い、先に言葉で指示しリードしてし何を話すのかを整理することが大切です。しかし、どまうことがあります。例えば、親が子どもに言いつけんなにロジカルに話しても伝わらないこともあります。

たことを子供がしない場合に「〇〇しなさい」と言っ普段のおしゃべりのほうがずっと伝わっているというこてしまうことがありますが、子どもの話をよく聞いてみとがあります。大学の先生はとてもロジカルにお話をると、子どもがしなかったのには根拠があったりします。 される方が多いですが、学生の中には、途中で携帯を見たり、寝てしまう人が出てくる場合もあります。
決めつけて伝えるのではなく、相手の立場に立ち、これは、声の調子やボディランゲージなどの表現力相手の話を聞くことで、望ましい状態に一歩近づけが原因となっている場合があります。視覚情報と聴ます。これを“相手へのペース合わせ”と言います。こ覚情報の影響力は93％もあります。何を話すののように目的に向けて柔軟に対応しながら、そしてかの内容を、言葉だけでなく、声でどう表現するか、自分が言ったことが相手に伝わっているかを観察し相手の視覚にどう映るかが重要です。

ながら、望ましい状態にリードしていくことが大切です。
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対話における“聴く力・汲み取る力”を高めよう～オンラインでのコミュニケーションに役立つヒント～
言葉は、自分の内側にある想いを伝えるための印象のコントロールツールです。私たちが「よかったね」と相手に言う場

次に、みなさんが相手に与える印象をどのようにコ合、自分の内側にある「ああ、本当によかったな」とントロールしていくかをお話しします。日頃、ご自身いう気持ちを言葉に乗せて表現してください。

がどう見えているかを意識している方はいると思いま
すが、自分の声がどう聞こえているかまで意識して普段の会話のときにはできていても、オンラインでいる方は少ないのではないでしょうか。

カメラが前に来た途端にできなくなることがよくあります。まず相手に何を伝えるかに内容を考え、その言今日から是非、“自分の声がどう聞こえているか”、葉が上滑りしないように自分の内側でその想いを“自分の声を聞きながら話す”ことを意識してみてく感じてください。そしてその言葉に心を乗せようとすださい。自分の声を聞き始めるとスピードのコントると、自然に声が出ます。ちょっと難しいなと思う方ロールが上手になるだけでなく、セルフコントロールがは、「声を前に出す」ということを意識してみてくださできるようになります。人によっては、思い付いたことい。コミュニケーションというのは不思議なことに、自をすぐに言葉にして伝え、次に話すことが浮かぶま分の内側にあることを再現しようとします。気持ちがで、「えー」「でー」「あのー」でつなぐ方がいます。自引いていると、声も引きます。自信がないと、自信分の声を聞きながらスピードをコントロールすると、そがないような話し方になります。

ういう妙な間が出なくなります。

これらは対面時のコミュニケーションでも大切なこ

またオンラインの場合は、普段より少し速いスピーとですが、オンラインの場合は言語、聴覚、視覚にドで話すほうが良いと言われています。私たちがオン強く影響を受けるため、特に大事です。対面時は、ラインを使用している時は、無意識にテレビや雰囲気で察することができましたが、オンラインではYouTubeで流れる動画などのテンポと比較していその雰囲気が分かりません。自分がオンラインで伝ます。テレビはカメラワークを何度も切り変えて、える側になった時には、この限られた四角いパソコンYouTubeも間を切って刺激を多くしています。オンの画面の中でより豊かに表現していくことが大切でラインでゆっくり話し過ぎると、そのようなプロの動画す。と比較して、時間を持て余すような退屈な感じになりますので、少し速めがちょうどよいと言えるのです。
ただし、時には“ゆっくり”も使うと、緩急強弱がついて表現力が豊かになります。

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対話における“聴く力・汲み取る力”を高めよう～オンラインでのコミュニケーションに役立つヒント～
オンラインでの印象管理のコツ
オンラインでの印象管理についていくつかポイントを視線を合わせる- 相手に視線を合わせるために、カメラに視線を合わせるようにするお話しします。まず、オンラインでは顔が明るいか暗いかが非常に重要です。左は、顔に光が当たらない角度で撮影したときの映像です。（図2）
映像を確認する- PC内臓カメラ、Webカメラの映像を確認する- 自分の顔が明るく、はっきると見えるように調整する【図3】
そこで、大事なところだけ時々、相手の目を見るつもりでカメラを見てください。カメラを見た途端、相手は自分に視線が合うため、自分に言われている【図2】と感じます。ずっとカメラを見ながらでは話しにくいので、大事なところだけカメラを見るようしましょう。

顔に光が当たらず黒くなっていては、印象も暗い人に見えますので、自分の映像を確認し、暗く映るよ

さらに、カメラの高さも重要なポイントです。ノート

うなら、明るくなるように調整してください。

パソコンの場合、机の上に置いただけでは、ノートパソコンの方が目線より低くなっていることが多いでまた、相手に視線を合わせられるかどうかも重要す。ノートパソコンのカメラは画面の上の方に付いてです。皆さんがパソコンでお話しされるとき、パソコンいます。そのカメラが自分の目線と水平になるように、の画面で相手の表情を見ながら、察しながら話しノートパソコンを台などで上げてください。

ますよね。相手の表情を観察するのはとても大事なことです。しかしパソコンの画面を見ても、相手にとっては視線が合わない状態になっており、自分に向けて話してくれていないように感じてしまいます。
（図3）6

対話における“聴く力・汲み取る力”を高めよう～オンラインでのコミュニケーションに役立つヒント～
傾聴・共感のポイント

相手の価値観や気持ちが表れている言葉を返し

傾聴や共感には4段階あると言われています。

ましょう。ここで注意していただきたいのは、オウム返

1段階目は“あいづち”や“うなずき”です。（図4）

しを習ったということで、あまりに頻繁に使おうとする

これだけでも、相手は随分話しやすくなります。

方がいます。そうすると、会話の中でオウム返しが多すぎるとうるさい印象を与えたり、話の邪魔にな第2段階では“オウム返し”、相手の言った言葉をる場合があります。あうんの呼吸が取れてくると、上繰り返すことを意識してみましょう。例えば、「私、手にオウム返しができるようになります。

昨日ね、娘とディズニーランドに行ってきたの。楽しかった。」この中で、一言返すとしたら、どこをオウムさらに第3段階として、“要約”。相手が言ったこと返ししますか？オウム返しは、“相手の大事な価値を短くコンパクトに伝え返すという技術があります。

観が表れているワードを返す”とされていますので、相手が「うん、うん」と相槌を打ちながら聞いてくれ「ディズニーランドに行かれたんですね」もいいと思いていると、「聞いてくれている」と感じますが、相手がます。もしかすると、相手は仕事が忙しくて、あまり自分の話を要約して、自分の話した通りに繰り返娘さんと時間が過ごせていないかもしれません。そしてくれると、「本当に聞いてくれていたんだ」と安心の場合は、「娘さんとディズニーランドに行かれたん感が高まります。しかし、要約のポイントが少し外れですね」と返してもらうと、より察してくれたと感じるかると、「え、そこ？」、「聞いてくれていたと思っていたもしれません。 「楽しかったんですね」というのも、感けれど、あまり聞いてくれていなかったんだな…」とな情が表れている言葉なのでよいと思います。

ります。是非、第1段階から練習してみてください。

【図4】

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対話における“聴く力・汲み取る力”を高めよう～オンラインでのコミュニケーションに役立つヒント～
例えば、幼い子供の場合、上の子は下の子が生相手を承認する働きかけ“ストローク”とは、人の存在や価値を認める言まれてから、自分への親の関わり方が変わったと感動や働きかけのことを指します。心を健全にしておくじることがあります。これまで親から受けていた注目ために、人間にとってストロークは欠かせません。

が得られないと感じたり、構ってもらえないと感じると（図5）

幼児返りをして、自分に注目を集めようとします。
それでも親に構ってもらえないと感じると、自分に注

ストロークには、肉体的ストローク、心理的ストロークがあります。それぞれに肯定的ストローク、否目を集めるために無意識に下の子をいじめてしまうケースもあります。

定的ストロークがあります。肯定的ストロークには、抱っこする、手をつなぐ、励ます、名前を呼ぶ、うなもし皆さんが、人に嫌みを言いたくなったり、文句ずくといった行動があります。一方、否定的ストローを言ってしまうことが日常的に多くなった場合、“今クもあります。つねる、たたく、叱る、怒るなどです。

自分はストローク不足かもしれない”と自身の状態されては嫌なことばかりですが、人は自分に注目しを顧みるようにしてみましょう。てもらいたいときに否定的ストロークを始めます。

【図5】

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対話における“聴く力・汲み取る力”を高めよう～オンラインでのコミュニケーションに役立つヒント～
次に、ストロークの貯蓄のメカニズムについて説明

その場合、その想いは素晴らしいのですが、自分します。（図6）

自身もストロークを受け取れないと、少し不満に、自分の心の中にプラスのストロークが多いと、自または寂しく感じることがあります。例えば、お母さん

信満々、気力充実、自己実現、建設的な状態の立場で、毎日おいしいご飯を作っていても、家族になります。人からも認められる働きかけが多い場が何も言わずに食べているのを見ると、“一生懸命合、プラスのストロークがたまり、気力が充実します。

作ったのに”、と思うことがありますよね。「やっぱりおまた普段から自分に対してプラスのストロークを与母さんのご飯はおいしいね」と家族から言われると、え、うまくいかなかったとしても「いろいろあるさ」「努ご飯を作るやりがいになります。このようにストローク力しているじゃないか」と思えます。しかしマイナスのは、お互いに“交換し合う”ことも大切です。

ストロークが多くなると、破壊的、無気力になる傾向にあります。

ストロークという考え方を、是非ご自身の生活やピアサポート活動にいかしていただけたら、大変うれし皆さんは、自分のことよりも誰かのことを大切にさいです。

れる方が多いのではないかと思います。

【図6】

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対話における“聴く力・汲み取る力”を高めよう～オンラインでのコミュニケーションに役立つヒント～
さて、ストロークに関連することとして心理的ポジ

誰しも、批判的になることはありますが、その状態をションという考え方があります。（図7）心理的ポスタンダードにしておくと、自分の心身によくありませジションには4象限あり、右上は、「私はOK、あなん。突然ですが、“梅干し”と聞いただけで、唾液がたもOK」の“生産的ポジション”と言われています。

出る現象がありますね。梅干しをイメージしただけで私たちはみな、生まれたときは生産的ポジションに自律神経が働き、数秒で唾液を分泌させることがいます。「自分はOK、お母さん、お父さんもOK」のできます。イメージというものは、これほど体に影響ポジションです。しかし、赤ちゃんは、親がいなけれを与えます。批判的な考えは、自分自身に一番ば生きられません。そこで「親はOK、私はダメ」のポ悪い影響を与えます。

ジションを体験します。さらに子供が成長するにつ相手に攻撃的になった時には「相手も至らないけれて「親の言っていることは間違いもあるんじゃなれど、私も至らなかったさ」と謙虚に考えたり、物事い？」と感じるようになり、「私はOK、あなたはダメ」の受け取り方や視点を変え「私もOK、あなたもの心理的ポジションを体験します。そして成長とともOK」という生産的なポジションが自分スタンダードに入りやすいポジションができ上がります。になることをお勧めします。

私たちは普段、この4象限を行き来していますが、オンライン時代だからこそ、移動しなくても多くの入りやすいポジション、癖があります。何かあった時方と触れ合う機会を持つこともできます。失敗しな「私が悪かった」と感じる人もいれば、「あいつが悪がらも怖がらず、オンラインに慣れていただき、今日い。社会が悪い」と攻撃的ポジションに入りやすい

お伝えしたことの1つ、2つでもトライしていただけたら人もいます。

大変うれしいです。ありがとうございました。

【図7】

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参加者（42名）のアンケート結果参加された約90％の方にご満足いただきました

満足度
とても満足

満足

やや不満

不満

9%
28%

63%

参加者からのコメント• 傾聴については何度か研修していますが、具体的な事例を入れながら楽しく講義をしていた
だいたことで、ポイントがすんなりと頭に入りました。
• トレーニングの方法を具体的にお教えいただき、とてもよかったです。先生のご経験からのお話で親近感がわき、一層お話が頭に入りました。ありがとうございました。
• ZOOMで話しているとき相手が聞いているのか不安になり、聞こえる？わかる？と投げかけてしまったいました。傾聴のポイントを気を付けることでスムーズに進行が進むことがわかりました。
• 根本的には「相手に対する尊厳、そして関心をもち理解しようとする」ことが最も大事なことだと改めて思いました。また、そのためには「物事をどう捉える自分なのか」という視点、まさに哲学的な示唆もあり、自分の成長が欠かせないと感じ、大変有意義な講義でした。
• 途中のテクニカルな不具合が多く、内容的には良かっただけに残念でした。
• 傾聴など、聞き方話し方についてはとても参考になりましたが、テクニカルなアドバイスも期待していたので少し物足りなかったです。

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発行：グラクソ・スミスクライン株式会社