Verint®
Workforce Management™
WFM
ワークフォースマネジメント
在宅勤務を含むさまざまな就業条件のスタッフでセンターの目標を達成するための最適な自動スケジューリングを実現

導入メリット
顧客満足の向上• 目標サービスレベルの達成・維持• 放棄呼の低減
ROI を最大化• サービス品質と生産性を向上• 最適なシフトによる労働コスト抑制• コンプライアンス対応、ペナルティ回避
従業員満足度の向上• さまざまな就業条件に対応するシフトの提供• 離職率の低下• 人員配置・ワークフローの可視化特長
コンタクトセンターに必要な業務に対応

今日の顧客サービス業務では、日々変更する仕事量に対する適正な人員配置や業務の割り振りを迅速に行うことが必要です。しかしながら業務量を予測し、目標とするサービスレベルを確保しつつ適切な要員配置とそのスケジューリングには時間が掛かり、臨機応変に対応できていないのが現状です。更に分散化および仮想化が進む中、多くの組織が業務全体にわたる人員とプロセスを管理しつつ新たな通信チャネルや進化する顧客の期待に適応した効率的な運営のための仕組みづくりをすることがとても重要になってきます。こうした環境では、さまざまな職務領域全体に対しての作業量、人員配置、およびその他のリソースのバランスを取ることが効果的な顧客サービスを提供する上で不可欠となります。

Verint® ワークフォースマネジメントは、コンタクトセンターだけでなく支店や事務管理業務に至るまで、企業全体にわたって業務の計画、予測を行い、あらゆる種類の業務で目標とするサービルレベルを引き出すために、それに適したスタッフの能力や勤務条件を考慮した最適なスケジューリングの実現が可能です。更に日々の計画からの乖離に対する再スケジュールや調整を行うことも可能です。

Verint ワークフォースマネジメントの機能フロー• インバウンド、アウトバウンド、メール、• 目標サービスレベルやエージェントの分析 当＆全自動でシフトを作成

理管 ート
日 ポレ

様々な条件を基にベリントのスケジュー
ルエンジンがシフトを自動作成

WFM

業務の予実把握と迅速な対応• 業務の計画からの乖離をリアルタイムに

スケー

作の測
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ビサー標ュ成設定ジル

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把握し、再計画することで迅速に対処

従勤務 業条報
情テ員 メン件事務管理業務などあらゆるメディアに対応した最適な予測やスケジュール管理が可能

成カスタマーエンゲージメント最適化ソリューション
統合ソリューションとして連携
Verint ワークフォースマネジメントは、ベリントが提供している Verint® カスタマーエンゲージメント最適化ソリュー
ションの中の Verint® ワークフォース最適化スイートの構成製品です。ベリントが特許を持つ統合ソリューションとしてデ
柔軟な拡張性を持ち、応対品質管理と通話録音、VoC 分析、スクトップ＆業務プロセス分析、ワークフォースマネジメン

e- ラーニング、コーチングなどのソト、パフォーマンス管理、フトウェアやサービスを提供します。組織における顧客とのやりとりの収集・分析、社内プロセスの改善、従業員パフォーマンスの向上、ビジネス動向および競争上の優位性把握、顧客と従業員の行動の根本原因の解明を支援します。

最適な要員計画でコンタクトセンター運営を実現
Verint ワークフォースマネジメントは、コンタクトセンターの最適な運営を計画し、遂行するためのソリューションです。

現実の運用に即した勤務条件の設定
固定のシフトパターンだけでなく、シフトのローテーショ呼量やサービス目標を基に、エージェントのスキルや熟練ンや勤務時間、最大連続勤務日数などを細かく設定すること度、および雇用条件やシフト要望などを考慮してシフトを自が可能です。さらに詳細ルール設定で、週末勤務の公平性や動的に作成することができます。また、シミュレーション月次の休暇日数などの細かい条件を実現します。

モードを利用することで、サービスレベルや要員の割合などを調整し、複数のパターンを検証できます。会議やトレーニ業務の予測に際して着信呼自動分配（ACD）等のコンタク

ングなどのイベントもサービスレベルへの影響や残業を最ト履歴を利用し、目標とするサービスレベルや平均応答時間低限に抑え、現実の運用に即して細かい就業状況に対応した(ASA) を実現するためのスケジュールを容易に作成することができます。またスケジュールの変更（会議や休暇等）や追加も容易に行え、各自のポータルで確認することができます。もちろん、エージェント毎のスキルや熟練度を考慮したスケジュールやリアルタイム監視機能も備えており、これらすべての機能はマルチチャネル対応として利用することが可能です。

Verint ワークフォースマネジメントは、クライアント PCの仮想化に伴うコストやパフォーマンスの課題を払拭するだけでなく、リッチクライアントやシックライアントを排除できるウェブベースのソリューションのためメンテナンス最適なシフトの自動作成

詳細ルールの設定

週間、月間スケジュールを効率的に組むことが可能です。

予測の作成
過去のコンタクト履歴や実績をもとに、業務量や AHT（平均処理時間）などを必要な業務ごとに予測を作成することができます。また、作業ごとのタイムラグやシステム障害など、予測に影響を与える要因にも配慮して最適なスケジュールを業務ごと作成することが可能です。の簡素化を可能にします。マルチテナント機能は、クラウド

自動作成されたシフトのスケジュールベースの導入をサポートするソリューションを実装してい呼量の予実把握と迅速な対応ます。

実際の呼量、AHT、ASA（平均応答時間）、サービスレベル、要員の数などをリアルタイムに確認することができます。また、予測からの乖離を瞬時に把握することができるため、スVerintの顧客エンゲージメントソリューションケジュールの再調整を実行し、当日の業務に対して迅速に対応できます。
過去の実績を元にしたコール量、AHTの予測

RPA－プロセスオートメーション

リアルタイム音声分析

RPA－プロセスアシスタント

声紋認証

AIチャットボット

自動化

最適な業務計画を立てるためには、明確なサービス目標の設定が必要になります。Verint ワークフォースマネジメン
トはメール、チャット、さらにはバックオフィス業務まで、そ音声基盤自動検証

れぞれの作業に応じたサービス目標を容易に設定することができます。また、サービスレベルに影響を与えるエージェ

AIボイスボット
オペレーションズマネージャー
自動応対品質管理

ントの熟練度を考慮した設定も可能です。これにより、余剰人員を抑えつつ、高いサービスレベルを確保します。

WFM
フレックスマネージャ

応対品質管理予測と実際の情報をリアルタイムに表示

パフォーマンス管理

会話音声分析
テキスト分析

サービス目標を容易に設定

分析

見える化

デスクトップ分析
サービス目標に基づいたシミュレーション

Verint® Workforce Management™ WFM ワークフォースマネジメント
作業量、要員配置、プロセス把握に、かつてないほどの可視性を実現
エージェントポータル
ポータルでは個別のホームページを介して指示された eラーニングやコーチングの資料にアクセスできるだけでな
く、現 状 お よ び 今 後 の ス ケ ジ ュ ー ル、ス コ ア カ ー ド、ス ケ
ジュールの順守などを表示する従業員の個人管理機能を提供します。休暇申請やシフト交換、シフト入札を自動化することで、ポータルは管理者による監督時間を短縮するための支援をします。

Verint® パフォーマンス管理との連携による相乗効果

Verint パフォーマンス管理は、個人、チーム、および組織のパフォーマンスを簡単に分析することができ、効率的に追跡管理が可能、パフォーマンス改善の機会や KPI を特定することができる直感的なインターフェースを提供します。複数のシステム間でデータをキャプチャし、集計することも可能です。スコアカード、コーチング、e- ラーニング機能を相乗的に活用でき、ビジネス全体を通して顧客体験に影響を与えるプロセスとパフォーマンスの管理を支援します。

勤務スケジュールをウェブベースのポータルで表示

シフトの交換と入札
エージェントはポータルを介してシフトの交換や入札を行うことができます。設定されたルールに沿って、エージェントがシフト交換依頼や希望するシフトをオークション形式で決定することができます。

休暇管理
エージェントによる休暇申請と管理者による承認をポータルで行うことができます。ポータルを介して休暇希望日を申請すると、管理者がエージェントに可否の通知をします。そのためいつでもどこからでも申請・確認することができます。

戦略的計画立案（Strategic Planner）
戦略的計画モジュールは、コンタクトセンターの呼量予

個人／チーム全体のパフォーマンスを効果的に確認・管理・改善するためのフレームワークを提供

ベリントのプロフェッショナルサービス
ベリントはお客様に最大限の投資効果を得ていただくために、導入支援、カスタマーサポートだけでなく、アプリケーションコンサルティング、ビジネスアドバイザリーサービス、トレーニングなど、さまざまなプロフェッショナルサービスを提供しています。弊社の経験豊富なコンサルタントチームが貴社の業務とビジネスニーズを理解し、導入立ち上げから運用まで効果的なサポートサービスを提供いたします。

測、および企業レベルでの長期的な雇用や予算の計画を支援します。エージェントの離職や部門移動による人員減少、エージェントの能力などを考慮したシミュレーションを行い、計画に反映することができ、雇用時間、残業時間、休憩時間など、さまざまな可変要素の中で最適化を図ることが可能

詳しくはwebサイトをご覧ください

https://www.verint.com/jaになります。

ベリントシステムズジャパン株式会社

03-6261-0970〒102-0083 東京都千代田区麹町5-1
NK真和ビル8F

al_japansales@verint.com

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