Avaya IX™ Contact Center
Solution Guideavaya.com/jp

アバイア IX コンタクトセンター
ソリューションガイド

アバイア コンタクトセンターソリューションポートフォリオ
チャネルマネジメント

顧客体験

センターマネジメント

音声ル ーティングセンター 運 用

マルチチャネル

セルフサービスエージェント評 価電話機

アウトバウンド
エージェント業 務

オンプレ基 盤

インフラストラクチャー

サービス

デザイン・サービス

トレーニングクラウドセンター 分 析・診 断● 顧客体験／ルーティング

Avaya Aura Call Center Elite / Avaya Advocate ――――― 5
CallRouting ――――――――――――――――――――――――― 6
Avaya Breeze ―――――――――――――――――――――――― 7
Avaya IX Digital ―――――――――――――――――――――― 9● 顧客体験／セルフサービス

Avaya Aura Experience Portal（EP）―――――――――――― 11
Avaya IX Orchestration ―――――――――――――――――― 11
Visual IVR ―――――――――――――――――――――――――― 11
アンケート作成ソリューション – Survey Assist ―――――――――― 12
メニュースキップフロー ――――――――――――――――――――― 12
アバイア Voice Bot ソリューション ――――――――――――――― 12● 顧客体験／アウトバウンド

コールバック／アウトバウンドソリューション ―――――――――――― 13

Avaya Agent for Proactive Outreach ――――――――――― 14
IVR を利用したオートコール ――――――――――――――――――― 14● 顧客体験／エージェント業務

StationLink ――――――――――――――――――――――――― 15● 顧客体験

LINE 連携ソリューション ―――――――――――――――――――― 17
SMS 連携ソリューション ――――――――――――――――――――― 17
アバイアの AI への取り組み ――――――――――――――――――― 18● センターマネジメント／センター運用

Avaya Call Management System（CMS） ――――――――― 19
Avaya Analytics ―――――――――――――――――――――― 19
Agent MAP ――――――――――――――――――――――――― 20
CC-One Portal ――――――――――――――――――――――― 21● センターマネジメント／エージェント評価

Avaya IX Workforce Engagement ――――――――――――― 23● サービスコンタクトセンター性能サービス：Avaya Stress Test Service ―― 26

アバイアの提供するプロフェッショナルサービス／サポートサービス ―― 25
コンタクトセンター音声サービス監視ソリューション：OneSight ――― 26● インフラストラクチャー

Avaya OneCloud / Avaya IX Subscription ―――――――― 27
Avaya Contact Center Select ――――――――――――――― 29● チャネルマネージメント

コンタクトセンター向け電話機 ―――――――――――――――――― 30

avaya.com/jp

アバイアは世界・国内コンタクトセンター市場でシェアNo.1#1
Contact Center System
ワールドワイド

#2

年度

ベンダー

2018

アバイア 20.1%

%

#3

ベンダー
Cisco

#4

ベンダー

%
17.0%

Mitel

%
11.9%

ベンダー
NEC

#5
ベンダー

%
6.6%

%

Genesys 5.6%

Sources : MZA Ltd. 2019
Notes : All share results are based on units

国内コンタクトセンターマーケットシェア2018

その他 10%富士通 7%
アバイア 36%
日立製作所 7%

OKI 10%Genesys 13%
NEC 17%

業種別シェア（グローバル）

Sources : MZA Ltd. 2019
Notes : Japan Contact Center Market. Manufacturer Market Shares,
by Volume, Agents Sold, Total Market Includes contact
centre agents deployed on premises plus single instance andmulti-instance cloud platforms, excludes multi-tenant based
cloud contact centre solutions.
Volume count : new and expansion outbound agent positions soldand deployed per annum (vendor input and MZA
estimates)

業種別シェア（国内）

航空会社

Top10社中 10社 (1)

大手銀行

Top10社中 8社

ホテルグループ

Top10社中 10社 (2)

大手損保

Top10社中 8社

自動車会社

Top10社中 10社 (3)大手生保

Top10社中 8社

銀行

Top10社中 10社 (4)大手クレジットカード

Top10社中 9社

大手テレマーケティング

Top5社中 5社(1)Source: Customer Cube, SoldToRevenue(based on product and maintenance revenue in last 3 years)
Forbes Global 2000
(https://www.forbes.com/global2000/list/#industry:Airline)(2)Source: Customer Cube, SoldToRevenue(based on product and maintenance revenue in last 3 years)
TourismReview(https://www.tourism-review.com/biggest-hotel-groups-by-revenuenews5501)(3)Source: Customer Cube, SoldToRevenue(based on product and maintenance revenue in last 3 years)
Forbes Global 2000
(https://www.forbes.com/global2000/list/#industry:Auto%20%26%20
Truck%20Manufacturers)(4)Source: Customer Cube, SoldToRevenue(based on product and maintenance revenue in last 3 years)
Forbes Global 2000
(https://www.forbes.com/global2000/list/#industry:Major%20Banks)

Source : 日本アバイア調べ

2

企 業 の 顧 客 接 点 、コンタクトセンターが 担う
戦略的位置づけ

カスタマージャーニーにおけるそれぞれの顧客接点での対応
退会・
使用

支持

跡

販売サイト

停止

アップ
セル

リテンション維持

所有

ロイヤルティ

eb

サポート
調査

興 味と

発見

方

用

査

使

調

受取

法

を

・
ア
ッ
プ

/W

の

販売サイト

覚

える

使用
開始

ート

故障

携帯

で

デ

購買

購買

獲得

選択

発注

製品

購入

比

討

入
& 再購

加

検
＆

発注
の追

維持

更新

追

較

購入

支払い

問

題

解

決

使用

商品・サービス購入におけるカスタマージャーニーマップ例

す べての
チャネルで
一 貫したC X

企業はカスタマージャーニーにおけるすべての顧客接点で一貫しスタマー・ライフタイムバリュー(CLV)の増加につながります。また対応とメッセージの提供を求められています。営業、小売り、た、コンタクトセンターの顧客接点情報をデジタルマーケティング

マーケティング、カスタマーサービスなど、企業内の異なる部門とのデータベースと連携し顧客とのコミュニケーションを最適化す

顧客がかかわるときにも同じ対応を受けるべきです。コンタクトセ

ることによるCX向上、顧客の声から問題点をいち早く把握して業ンターがカスタマージャーニーにおける顧客体験(CX)を改善する

務改善に生かすことによるCX向上など、企業の中で最も顧客接ことで、現状に満足している顧客がロイヤル・カスタマーとなり自点情報を扱うコンタクトセンターは企業経営に貢献する戦略的な社に定着し、
さらに自社を支持するファンになることで最終的にカ位置づけにあると言えます。

3
avaya.com/jp

VOC

業務改善

顧 客の声を
分 類・分 析

CX 向上

経営戦略

顧 客が
自社に定 着すべての顧客接点情報CONTACTCENTER

自社の
ファンに

履歴

行動

購買

属性

データに基づき
パーソナライズされた
マーケティング
コミュニケーション

・パブリックDMP

・デ ータベース／C R M

・プライベートDMP・Webサイト・メール
・メルマガ ・携帯アプリ

顧客情報収集DMP

マーケティング

フィードバックC LV向上デジタルマーケティング
4

顧客体験【コンタクトセンター機能】
Contact Management（顧客とのコンタクトの管理）は、エージェントの生産性向上、投資の最適化、コンタクトセンター
運用の効率化、顧客へ一貫したサービスの提供をします。
アバイアは、音声、メール、Web などのチャネルによるコンタクトを通して、企業と顧客、双方向のコミュニケーションを円滑にします。

Avaya Aura Call Center Elite / Avaya Advocates
Avaya Call Center Elite / Avaya Advocate にはコンタクトセンターの運用に欠かせない音声チャネルコンタクトのための機能が含まれております。
最適なエージェントが対応することで顧客満足度の向上と同時にセンターのパフォマンスも向上します。
世界ナンバーワンの実績を支えるアバイアのコアソリューションで、長年にわたり開発が続けられています。
▶コールが着信した際の様々な条件によって、そのコールの処理を分岐することができます。
アバイア独自条件分岐■ 曜日と時間■ 休日テーブル■ 発信者番号■ 入力ディジット
■ 着信番号■ 予測待ち時間■ 受付可エージェント数■ 待ち呼数■ 最長待ち時間■ ログイン

エージェント数■ 平均応答時間▶分岐条件によって判断した結果によって、そのコールを様々な方法で処理することが可能です。

呼処理■ アナウンス送出■ スキルキューイング

■ ビジー音送出■ マルチスキル■ リング音送出■ ミュージック送出

キューイング■ 特定番号■ CTI 連携■ ディジット入力

受付（DB ルーティング）■ 他 PBX 連携（BSR）

ルーティングCall Selection と Agent Selection
エージェントへのコール接続方法は顧客に対するサービスレベルを鑑みて以下の 2 通りになります。
■【 CALL SELECTION 】複数のスキルに同時に待ち呼があるとき、どのコール ( 顧客 ) を優先するか？
■【 AGENT SELECTION 】
１つのコールに対して、応答可能なエージェントが複数いた場合どのエージェントに繋ぐか？

▶CALL SELECTION

Greatest Needs

最長待ち時間Skill Level

エージェントの熟練度

Service Observe

目標SLに合わせた配分

Most Idle Agent

空き時間が最も長いエージェント

Least Occupied Agent

稼働率が最も低いエージェント

Reserve Agent

予備エージェントの設定▶AGENT SELECTION

予測待ち時間 (Expected Wait Time : EWT) アバイア独自機能

コンタクトセンターが混み合っている際に、顧客に予測待ち時間をおしらせする機能です。予測待ち時間は、「待ち順番が 1 つ
進む平均時間」と「エージェントの数」などを考慮して算出されるため限りなく実測に近い値が算出可能です。これにより、放棄呼の削減と顧客とエージェントのストレス低減が可能になります。
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avaya.com/jp

Reserve Agent

コンタクトセンターの混み具合（予測待ち時間）に応じて PBX が自動的にエージェントスキルを変更します。
2 段階のしきい値を設定可能で、予測待ち時間がその値を超えた場合、予め設定されているバックアップエージェントが自動的にそのスキルへ参加します。サービスレベルが実際に落ちる前に（予測して）エージェントリソースを増強するため、エージェントスキルの変更作業から SV を解放することが可能になります。
スキルグループ全体
メイン・エージェント EWT>1:30(Default)

リザーブ・エージェント(Level 1)

EWT>2:30

リザーブ・エージェント(Level 2)

Experience

SV支援機能■ ウィスパー機能：ウィスパー機能は、スーパーバイザー（SV）が通話中のエージェントにアドバイスを伝えることができます。

このアドバイスは顧客へは聞こえません。

■ サービスオブサービング機能： SV が顧客とエージェントとの会話をモニタリングするための機能です。どの席からでも利用することが可能で、聞くだけのモード（Listen Only）と、話すことも出来るモード（Listen-Talk）の 2 種類を使い分けることが可能です。

Center Management

サービスオブザービング機能

ウィスパー機能

エージェントA

エージェントA

顧客

スーパーバイザー
顧客

スーパーバイザー「エスカレーション
してください。」

Service

CallRouting
CallRouting は、顧客セグメントや顧客情報を活用して、以下の様な高度なルーティングを実現します。
当製品は、ACM に接続が可能なパッケージ製品で、日本アバイアで独自開発したものです。
■ 顧客セグメントルーティング ─────「新規顧客か既存顧客か」を判断して、着信優先順を制御「顧客クラス（プラチナ／ゴールド／シルバー）」を判断し、着信優先順を制御■ 顧客履歴ルーティング ────────「購買履歴の有無・頻度、購入金額の合計」等を判断し、着信優先順を制御

Infrastructure■ 放棄呼優先ルーティング ─────── 過去の着信履歴から「放棄回数 ( エージェントに繋がらずに切断した回数 )」が多かった

顧客を優先的にルーティング■ ダイレクトエージェントルーティング──「顧客の専任担当者や前回応対者（ラストエージェント）」へ直接接続ACM（PBX）

CallRouting

顧客 DB

CallRouting

ルーティングサービス

VDN

Channel Management

顧客（架電者）AES

AVJRouting※

デフォルト

VDN

EventCollector

呼情報
テーブル

EventCollector サービス
※AVJRouting は CallRouting に付属するラストエージェント／放棄呼優先ルーティング用の DLL モジュールです。

エージェント6

顧客体験
Avaya Breeze®
持続的／段階的なコミュニケーションの進化 ～既存システムを継承し、段階的に先進技術を取り込む
次世代コミュニケーションに要求される、マルチチャネル化、そしてオムニチャネルへの発展を、既存投資の保護（人、ソリュー
ション／ツール、運用（スキル・レポート））を維持・継続しながら段階的な発展を実現します。
中期

次世代コミュニケーションへの発展■ 現在の人・モノ・技術を継承

新たなチャネル/デバイス/サービス■ 先進技術の取り込み／準備…

既存ビジネスの継承と準備

長期

Avaya
Oceana
Snap
-in

Snap
-in

Avaya Aura基盤

Web

WebRTC

Voice

SMS

SMS
Snap
-in

実現

Email

Email
Snap
-in

■ 市場に応じたオムニチャネルの

Voice

…

CustomSnap-in■ 次世代コミュニケーション基盤

3 rd Party
Snap-in■ 既存資産を継承した基盤…

Avaya Breeze基盤

Avaya Breeze基盤

Avaya SIP基盤

Avaya SIP基盤

Avaya Aura基盤

Avaya Aura基盤

時間

Engagement Designer
GUIベースのワークフローツール。

顧客とのインタラクションとビジネスルールを組み合わせて、
カスタマーエクスペリエンスを演出。
Avaya Engagement Designer は Avaya Breeze® 基盤のワークフローツールで、直観的な GUI で顧客とのインタ
ラクションにあわせてビジネスルールを設計・設定します。
Web サイトを閲覧した顧客からの電話があったとき、パスワードが失効した顧客からの電話があったときなど、顧客の活用シーンにあわせて、最適な対応ができるようにビジネスルールを設計し、顧客への最良のカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能になります。
Avaya Breeze 上で稼働する Snap-in を開発したり、あらかじめ用意されている Snap-in の連携もここから行います。

ビジネスプロセスに沿った
ワークフロー作成

Avaya Breeze上で稼働する各種 Snap-in の連携
ツールボックス✓ツールボックスには、音声コマンドや外部連携用の各種タスクがあらかじめ用意✓タスクボックスからドラッグ＆ドロップで配置し、プロパティで設定が可能

7
avaya.com/jp

GUIを使った直観的なデザインの作成

Context Store
Analytics

Back
OfficeInbound/
OutboundRouting

Business
Process

Selfservice

Email/
Chat

Context とは、システムから取得できる状況情報であり、これらのデータはルーティングルー
ルの条件、IVR の分岐条件やカスタマージャ
ニーマップなど様々なシステムでの活用が可能
です。

Web/
SocialMobile/SMS/Video

主な context 情報例
状況データ：位置、天気、時間、KPI、
ビジネスゴール、キャンペーン
顧客データ：統計情報、SNS 情報、
購買情報、web アクセス情報、満足度情報

Context Store

エージェント情報：スキル、平均通話時間、年齢、性別、一時解決率
マーケティング

CRM

ERP

IVR

コンタクトセンター

Experience

Big Data

Co-Browsing Snap-in
オンラインでの顧客サービスを画面シェア／共有により強化する
企業ウェブページ

オンラインの顧客サービス

コンタクトセンター■ 顧客と同じWeb ページを共有する

Center Management■ Web 顧客へエージェントからのフォーム入力／画面説明のサービスを提供

Avaya one-X Agent
Call Center Elite

リアルタイムの顧客体験を活用したルーティング・分析■ マウスポインタの位置の共有、画面操作の共有によりユー

ザー・フレンドリーな体験を提供

WebRTC Snap-in / Mobile Video Snap-in▶WebRTC Snap-in：PCブラウザからのWebRTC音声接続を電話インフラで対応

Web/Mobile顧客

Avaya Breeze™

コンタクトセンター

ワン・クリックで音声、ビデオのインバウンドを可能にする。

■ WebRTCでの音声コミュニ

Service▶Mobile Video Snap-in：スマートフォンアプリケーションへのWebRTCビデオ対応■ ブラウザのプラグインは不要、ケーションでは、顧客とのセッションは、電話と同く既存のH.323またはSIP用のソフト
フォン・ハードフォンが利用可能■ ビデオコ・ミュニケーションは、

モバイルSDKとにより企業モバ
イル・アプリケーションに組み込み、ビデオ対応端末とのコミュニケーションが可能
Infrastructure

Work Assignment Snap-in
適切なデータを基に企業リソースとのOne to Oneマッチング
ビジネスルール

顧客体験・属性
コンタクトセンターエージェント
バックオフィス社員

ビジネスルールの適用

ビジネスルールを管理・適用し、戦略的な顧客体験の目標を達成する

Channel Management

コンタクトセンター業務
バックオフィス業務

パーソナライズされた体験

1つの統一されたキューにより、集中化したタスクを企業全体のリソースに対し、特徴をベースにルーティングしてアサインする

空きエージェントと業務の対比

次のベストな行動を決定する

Match!

正しいリソースとのマッチングを正しいチャネルで、正しいタイミングで実行

リソースの活用を最適化

8

顧客体験
Avaya IX™ Digital■ オムニチャネル対応のコンタクトセンターソリューション。
コンタクトセンターに必須なSnap-inをパッケージ化。
■ お客様の利用するチャネル - ルーティング - エージェント /SVのワークスペースまでの一気通貫で対応可能。
■ 既存のAura基盤の資産を保護しながら、エージェントの生産性向上、お客様のCS向上を実現可能。

お客さまのタッチポイント

エージェントWebRTC メール
チャット
ボット

ル 顧客
ー
テ 属性
ィ
ン
グ

ク
ー ー
ワ ロ
フ

ー
ニ
ャ プ
ジ ッ
マ

ワ
ス ー
ぺ ク
―
ス

SMS

ソーシャル

Avaya IX™ Workspaces

チャット

電話

画面共有

Avaya IX
Digitalコンタクトセンターにおけるデジタルトランスフォーメーション
コンタクトセンターにおけるデジタルトランスフォーメーションは、お客様のカスタマージャーニーに寄り添い、最適なタイミングで、最適なチャネルで、最適なリソースにお客様を導き、お客様の課題を解決することです。
Avaya IX Digital はコンタクトセンターに必要な Snap-in がすべてパッケージ化されているので、お客様へ最良なカスタマー
エクスペリエンスの提供が可能になります。

Avaya IX Digitalソリューション
無人対応 (セルフサービス)
お客様の行動 (カスタマージャーニー)スマホアプリ

SNS

位置情報

Web

メール

チャット

IVR

来店

各メディアSnap-in

avaya.com/jp

AI

有人対応
電話

チャット

SMS

メール

ビデオ

画面共有

取引履歴

Context Store

9

音声認識

Engagement Designer

Work Assignment Snap-in

Avaya IX™ Workspaces
Avaya IX™ Workspacesは複数のチャネルをまたいだ顧客動線情報を可視化する統合デスクトップツールです。
音声、Webチャット、LINEなどのSNS、様々なチャネルにおける顧客との対応履歴を一元管理し、カスタマージャーニーとして可視化することが出来ます。
エージェント、
スーパーバイザー、管理者の役割ごとの画面でそれぞれの業務の効率化をサポートします。

スーパーバイザー画面

カスタマージャーニーマップ画面

Experience

エージェント画面（チャット画面の例）

インタラクションカード

Center Management特徴■ 1つの画面で全てのチャネルに対応■ オムニチャネル／複数セッション対応■ テキスト、音声、ビデオチャンネル対応

チャネルごとのインタラクション内容
割り当てられた
対応チャネル■ リアルタイム、顧客履歴の表示■ スクリプト表示■ SVへのエスカレーション■ 共通画面への1クリック遷移■ カスタマイズ可能

Service

役割ごとのビュー

スーパーバイザー画面

管理者画面■ 複数チャット、Eメール、SMS、電話、■ オムニチャネルエージェントのモニ■ オムニチャネルエージェントのソーシャルメディア、メッセージング、
カスタムチャネルからの顧客問合せに同時に効率的に応対可能

タリングを１つのインターフェースで実現■ 問合せのエスカレーション、会議に■ 顧客体験の可視化

カル・レポートの表示

マネジメント画面■ ワークフローとエージェント属性の管理■ Oceana の管理

Channel Management

対応■ 複数のポップアップ対応■ リアルタイム・レポート、ヒストリ

Infrastructure

エージェント画面■ 割り込み／バージイン機能■ エージェントの属性をリアルタイムに変更し、複数サイトのリソースと業務のマッチングを行う

10

顧客体験
【セルフサービス】
アバイアのセルフサービスソリューションは顧客が簡単な電話操作や音声認識を使って必要な情報を入手したり、問題を解決することで、エージェントの数を増やさずに、より充実したカスタマーサービスサポートを提供することができます。

Avaya Aura® Experience Portal（EP）
Avaya Aura Experience Portal（EP）は、サービス指向アーキテクチャ（SOA）で音声による情報提供サービスを実現するソフトウェアです。電話機のボタン操作だけでなく、音声認識システムと連携することにより、音声を使って必要な情報を提供することが可能です。また、スマートフォンを利用する顧客には、テキストや画像を表示しながら、音声ガイダンスを提供することも可能になります。
（Visual IVR）
コールフローは、Avaya IX™ Orchestration を利用して、GUI ベースで容易なフロー作成・変更が可能です。
■ シンプルな管理■ IVR で取得した情報の引継ぎ■ オープンプラットフォームのサポート & 標準に準拠■ アウトバウンドコンタクト機能■ 高い拡張性■ データベースとの連携■ 高い信頼性、セキュリティ■ Web ブラウザ・ベースの管理とレポーティング■ スピーチアプリケーションとの連携

Avaya IX™ Orchestration
Avaya IX™ Orchestrationは、EclipseベースのIVR
アプリケーション開発ツールです。音声や電話のオペレー
ション、WebサービスやDB、他アバイア製品との連携など予め部品が用意されており、部品のドラッグ＆ドロップによりアプリケーションを構築するため、従来かかっていた開発期間を短縮するだけでなく、変更や追加などの運用にも素早く対応可能です。

Avaya IX™ Orchestration フロー作成画面

Visual IVR
Experience Portal（IVR）が音声フローだけでなくWebフローにも対応。従来の IVRによる音声ガイダンスでのセルフサー
ビスの代わりに、スマートフォン上にメニューを表示することで視覚的にメニューを選択でき、選択肢が多いメニューや地図など
音声だけでは伝わりにくい情報も提供・取得が可能になります。

特長■ スマートフォンの Web ブラウザで起動するため、モバイルの専用アプリが不要■ オペレーターに接続する際に、 Web フローで選択されたメニューや内容を連携することで対話の開始をスムーズ化■ 音声フローとの連携が可能『○○様、お電話ありがとうございます。StationLinkとAgentMAPを連携する
場合の設定に関するお問い合わせですね』■ 開発ツール

Experience Portal の音声フローを開発するツールと同じ『Avaya IX™ Orchestration』で、Visual IVR 用の Web フローの開発が可能● 予め用意された部品のドラッグ &ドロップで開発● 他アバイア製品との連携が用意● Experience Portal の標準レポートに対応
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avaya.com/jp

アンケート作成ソリューション – Survey Assist■ ブラウザ操作で、EP のアンケートフローが簡単に作成できます。

■ アンケート結果を Email に送信したり、レポートで確認できます。
■ お客様の答えによって、次の質問を変更できます。

サービスに関して、案内のスピード、答えるまでの時間は適切でしたか。

Survey Assist

ウェブから管理できます。
私たちのサービスはいかがでしたか。

1 が最も悪い、5 が最も良いの5 段階からお選びください。
他の方にこの製品をお勧めしますか。

Experience

Survey Assist

メニュースキップフロー■ 既存のフローの一部を変えよう■ 音声認識を使って、メインメニューをなくし、メニュー選択を容易に
■ AI
（FAQ）
エンジンを使用せずにデータベース（簡易AI）
を使用し、安価に構築

2 限度額

1 紛失・盗難

2 解約

1 口座変更2 住所変更3 リボ

Center Management

今までのIVR
1 紛失・解約・変更

住所変更がしたいスムーズ！

長い・わかりづらい！

ご用件をお話しください。

メニュースキップ（音声認識&簡易AI）
4 ポイント

1 紛失・解約・変更

3 各種変更
3 その他

2 限度額

1 紛失・盗難

2 解約

1 口座変更2 住所変更3 リボ

3 各種変更住所変更したい。

4 ポイントスキップ アクセス

住所変更ですね。

3 その他

Service

アバイア Voice Bot ソリューション
■ リアルタイム音声認識ソリューションとの連携により自動的に顧客との対話を実現■ 各種 AI ソリューションおよび音声合成ソリューションとの連携により、回答や選択肢の自動応答が可能■ 回答内容の LINE メッセージでの送付や SMS の送信と組み合わせることも可能■ オペレーターへの対応を希望する場合は、従来通り、オペレーターのグループへ転送が可能
公衆回線 /LINE to Call で
問い合わせ

Experience
Portal音声認識（SR）

AI

音声合成（TTS）

自動音声で回答/LINE・SMS
で送付

音声通話

AI で十分な対応が難しい場合はオペレーターで応対

オペレーターへ接続を希望

連携可能なソリューション

回答および選択肢を提供Infrastructureエンジン■ 音声認識：Nuance, Google※いづれも MRCP 方式でリアルタイム連携可能■ AI エンジン：BEDORE、丸紅情報システムズ社 Omnis、IBM Watson 他■ 音声合成：HOYA、Google

Channel Management

Voice BOT ソリューション 処理フロー
1. L2C/ 電話で問い合わせEP

2. 音声を送信 (MRCP)
3. 認識されたテキストを受信

4. Voice XML を送信

音声認識
ソリューション

5. テキストファイルを送信
AI エンジン

WAS
9. TTS で回答

6. 回答などのテキストファイルを送信
7. テキストファイルを送信
8. TTS ファイルを送信

音声合成
ソリューション

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顧客体験【コールバックソリューション】

SmartCB
エージェントに代わりIVRが顧客情報を受付、エージェントが空いたタイミングで、顧客へ自動でコールバックするソリューション。

特長

導入効果

■ コールバック受付・予約の自動化■ 放棄呼の削減、機会損失の抑制■ マルチテナント対応■「つながらない」
状況の改善による顧客満足度の向上■ Webからのコールバック予約が可能■ エージェントの配置効率が高まり、人件費を削減■ 営業時間外の問い合わせの受付

管理ツール■ コールバック運用条件の管理とレポーティング機能■ 日本語に対応した、
Webブラウザベースのシステム管理者用のツール

ホーム画面には、当日のサマリー情報を表示

予約／発信業務の時間、受付上限数や休業日など様々な運用条件の設定が可能【アウトバウンドソリューション】
アウトバウンドソリューションは、企業からお客様に能動的にコンタクトを行うための重要なソリューションです。インバウンド同様にアウトバウンドでもお客様に対して、最適なチャネル、最適なタイミング、最適な方法でコンタクトをすることが求められております。
キャンペーンツールと組み合わせて利用することにより、お客様へのコンタクトを一つのソリューションで包括的に実施することができるだけでなく、有人対応 / 無人対応と組み合わせることにより、より最適な方法・より最適な費用で効率亭にアウトバウンドの実施が可能になります。
主な業務
アウトバウンド

メール

お客様
お客様

SMS/テキスト
お客様
お客様

電話

キャンペーン案内

インバウンド

お客様

ビデオ
不正検知

お客様
モバイル
お客様

債権管理
お客様

アウトバウンド

(POM)

災害連絡

製品サポートお客様

エージェント

セミナー案内アポイント
リマインダー

お客様

システム

IVR
Avaya Aura
Experience
PortalAgentsInbound/Outbound

有人対応
無人対応

電話

Avaya IX Workspaces

Avaya Proactive Outreach Manager (POM)

Avaya Agent for Proactive Outreach

電話・メール・SMS に対応したオムニチャネル対応のソフトウェアベースのアウトバウンドソリューション。
API を提供しているため、外部システムとの連携が可能。AEP と連携して稼働します。

Avaya Proactive Contact (APC)
電話に特化したダイヤラーソリューション。専用のHWが必要になります。
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avaya.com/jp

Avaya Agent for Proactive Outreach
Avaya Agent for Proactive Outreachは、Proactive Outreach Manager 3.0（POM 3.0）より可能となった
エージェント連携アウトバウンド機能用のエージェントデスクトップアプリケーションです。アウトバウンド・クライアント用のサーバ

PCは不要で、インストール後、簡単な設定を行なうだけで使用可能となります。
また、視覚的に分かりやすいユーザーインターフェイスを提供し、顧客情報の表示も簡単にカスタマイズ可能となっております。

Experience機能■ エージェントスクリプト連携機能（プレビュー / プログレッシブ / プレディクティブ）■ 再コール設定機能■ アウトバウンド呼応答機能■ エージェントステータス時間カウント機能■ エージェントステータス変更機能■ CTIサーバ連携機能■ 応答 / 保留 / 切断機能

（ログイン / ログアウト / Nailup呼応答 / AUX Reason連携）■ 転送 / 会議通話機能■ 多言語化対応
（日本語、
中国語、
英語）

■ URL指定ポップアップ■ Connectorを使用したCRMアプリとの連携機能■ 顧客情報表示 / 更新機能

■ StationLinkと連携したIN/OUTの切り替え機能

Center Management■ すべてのキャンペーン対応■ キャンペーン情報表示機能

Service

IVRを使用したオートコール■ ダイヤラー（PCまたは、POM)を使用して、顧客へ自動発呼します。
■ ダイヤラーとIVRを連携して、顧客への発呼や必要情報の収集を自動化します。
■ オペレーターに代わりIVRが応答することで、負荷の軽減と効率化の向上を見込めます。

1 発呼●

POM / PC

Infrastructure

2 顧客応答●3 IVR応答●EP

4 通話開始●Channel Management

こちらは、○○センターです。
本日は、○○の件でお電話いたしました。

特長■ ダイヤラー（PCまたは、POM）を使用しますので、大量のアウトバウンド業務を自動化できます。
■ ダイヤラーの機能で、顧客が応答不可の場合には留守番電話への吹込みもできます。
■ 現在お使いの資産によって、構成を変えられます。

PC + EP/PC Connector + EP
POM + EP
14

顧客体験
【CTIエージェントデスクトップ】

StationLink®
StationLink は日本アバイアがこれまで手がけたCTIプログラム開発のノウハウを集約して作成したソフトフォンアプリケー
ションです。コンタクトセンターの電話オペレーションで必要となる機能の大部分をカバーしています。
横型表示

縦型表示

プレゼンス画面

コールワークコード入力画面

待呼表示画面

StationLink機能概要■ エージェント状態の変更（ログイン、
ログアウト、受付可、離席、後処理など）■ 電話の制御（応答、
保留／保留解除、
転送、
発信、
切断など）
■ 通話情報表示（発信者番号、通話時間など）■ 簡易的なスキル情報表示（待ち呼数、
ログイン数など）■ エージェント状態表示■ アドレス帳■ コンタクト履歴（発信／着信）■ UUI表示■ CRMアプリケーション連携（画面ポップアップ、
画面転送など）■ プレゼンス表示■ Agent Map®連携■ Windowsログイン連携■ IVR認証（IVRと会議通話でお客様がパスコード等を入力）■ 統計情報表示（当日の発着信件数、保留回数、離席回数等）■ コールワークコード入力

StationLink特長■ 導入の容易さ、優れた耐障害性● 専用サーバが不要なシンプルな構成のため、短い期間で導入が可能です。
● CTI サーバやファイルサーバへのアクセスは冗長化されています。

■ 様々なお役立ち情報● 効率よく業務を行なうための情報をメイン画面上に表示しています。
経過時間

状態表示

ボタンクリックで状態変更

通話情報

ログイン中の内線番号及びAgentID

着信業務名及びスキル名

保有スキル情報

当日の応対件数

待呼情報

お待たせ時間UUI情報（横型）■ Agent MAP連携● StationLinkにはAgent

MAPのアラームク

ライアント、
メッセージクライアントの機能が標準で装備されています。
● StationLinkを利用するエージェントからスーパーバイザーに対してアラームを上げたり、
スーパーバイザーからエージェントに対してメッセージを送ったりすることが可能です。
■ 自由度の高い開発用ツールキット● StationLink SDK（ミドルウェア）を利用することにより、お客様独自のユーザインターフェイス
を持ったソフトフォンを開発することが可能です。

15
avaya.com/jp

StationLink

Agent MAP
アラーム発報メッセージ送信StationLink for Salesforce「StationLink for Salesforce」はStationLinkとSalesforceのCRMアプリケーションのインテグレーションを実現する
アバイアのコンタクトセンターとSalesforce
ソリューションです。
セールスフォース・
ドットコム社が提供するOpen CTI APIを用いて、CRMをCTIで連携するソリューションを提供します。Salesforce側の開発無しで「着信ポップアップ」「Click-to-Dial」「画面転送」「コールログの保存」などの機能を利用できます。
■ 特長● Salesforceが提供するCTI 連携の標準インターフェイスであるを用いて連携します。
「Open CTI API」

● StationLinkの豊富なソフトフォン機能をそのままお使いいただ

けます。

● 着信ポップアップ、
画面転送、
クリックtoダイヤルなどの連携機能を開発無しで実現できます。

● IE、
Chrome、Firefoxによる連携が可能です。

Lightning Experienceにも対応しています。
（一部制限事項あり）● Salesforce側のカスタマイズによりJavaScriptでStationLinkのAPIを利用することも可能です。
● Salesforce

Experience■ オムニチャネル連携● ボイスチャネルと非ボイスチャネル（メールなど）の着信の排他制御を行います。
● 非ボイスチャネルの作業時間をボイスチャネルの離席理由コードに反映させることにより、CMSでのレポート出力が可能です。

排他制御

離席理由への反映

離席（チャット）

受付可

後処理

離席（チャット）

離席（チャット応対中）

離席（チャット）

エージェント状態（ACD）

ボイスの 受 付 可に対応するプレゼンス（オムニチャネル受付不可のプレゼンス）に変更

チャット受付可StationLink

チャットに切り替え（離席理由変更）

離席（チャット）

エージェント状態（ACD）

Center Management

StationLink

受付可に変更離席（チャット）に対応するプレ
ゼンス状 態に変更

チャット受付可のプレ
ゼンス状態に対応する
離席理由に変更

ボイス受付可チャット受付可プレゼンス状態（オムニチャネル）

Salesforceオムニチャネル

チャット受付可に変更

チャット 応 対中の離席理由に変更

チャットオフ

チャット2

チャット受付可のプレ
ゼンス状態に対応する
離席理由に変更

チャット1

チャット受付可プレゼンス状態（オムニチャネル）Salesforceオムニチャネル

Service■ StationLink Webとの連携● Web版のStationLink「StationLink Web」
による連携も可能です。

● クライアント版のStationLinkの機能及びSalesforce連携機能をほぼ踏襲しています。

● クライアント側にはブラウザ以外のアプリケーションのインス

トールは不要です。
● 複数のサーバを配置しロードバランスすることで大規模なコールセンターにも対応可能です。
Infrastructure

その他のCRMとの連携
StationLinkを利用することにより、いくつかの主要CRMベンダーのアプリケーションと容易にCTI連携を実現することができます。アバイアもしくはCRMベンダーから提供されるの既製の連携プログラムを利用するため、導入までのリードタイムの短縮、開発コストの削減が期待できます。
Oracle Service Cloud

テクマトリックス FastHelp

Channel Management

Microsoft Dynamics 365

16

顧客体験
【LINE連携ソリューション】
ユーザーが使い慣れたLINE上でカスタマーサポートを提供し、高い満足度を実現。オペレーターやIVRからLINEへメッセージを送ったりチャットから無料音声通話をシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現。さらに、カスタマーサポート部門の効率化を目指します。(LINE社へLINE Call APIの利用申込が必要になります)

待たせずチャット
オペレーターやIVRから電話番号をキーにLINEへメッセージを送ることが出来ます。
混雑時などに電話問い合わせをLINEへ誘導、お客様の利便性を向上させます。
コンタクトセンターに問い合わせしたい

0120XXXXXX〈ガイダンス〉
ただいま混みあっております。
LINEでもご案内可能です。
よろしいでしょうか？

初回のみLINEメッセージ受信同意

無料で電話
LINEとアバイアのSIP基盤を接続連携したVoIPの音声通話です。LINEアプリのVoIPからコンタクトセンターのCTIへの着電を実現しユーザーは無料で通話が可能です。コンタクトセンターではアバイアのACD機能を利用して顧客情報のポップアップや通話
録音、LINEチャットと同一エージェントへの音声通話切り替えなどが可能です。
コンタクトセンター

SBC
インターネット

Avaya
Aura 基盤エージェント

公衆回線【SMS連携ソリューション】

Voice+SMS（発売予定）
顧客の携帯電話に対して、電話では伝えにくい“プラスアルファ”の情報をSMSメッセージで伝えます。

機能• 通話中（通話後）に顧客の携帯へSMS

メッセージを送信• 通話が切れた後でも、StationLinkの発着信履歴から右クリックメニューでメッセージ送信• メッセージの送信履歴機能

お客様携帯電話

メッセージ送信画面

StationLink

こちらのホームページをご参照ください。
https://www.avaya.com/jp/

利用シーン• 声では伝えにくい、文字情報、電話番号、URL、位置情報など• 通話中もしくは通話直後にメッセージを送るので、確実に読まれる（怪しまれない）• 電話だとメモを取る必要があるが、必要

起動
通話中または通話終了後にSMSメッセージを送信

な情報をテキストで伝えることができる• 通話後のアンケート用のURL等でフィードバックを得ることができる

17
avaya.com/jp※別途SMS送信サービス事業者との契約が必要になります。

顧客体験【アバイアのAIへの取り組み】
アバイアは自社開発およびパートナーとの協業によりコンタクトセンターへのAI導入に取り組んでおります。セルフサービス、
ルーティング、エージェント支援などにAIを活用することより、センターの運用効率化やより良いCXの提供が可能になります。

afiniti
Afiniti社はコンタクトセンターでAIにより顧客とオペレーターの最適なペアリング（マッチング）を提供している専業の会社です。
すでにグローバルでは200社以上の導入実績があり、“新規申込”や“解約防止”などで大きな効果を発揮しております。

afinitiの特長■「ペアリング」に特化● 自然言語処理は行わず90日間で最大パフォーマンス

■ AI 専門家集団が作り上げた高精度なアルゴリズムを提供に達する即効性

アルゴリズムを構築。常に進化● 導入後は、 AI そのものによる学習効果に加え、「プロダクト」としての確実な導入効果

Experience■「プロトタイプ」ではなく、● 500 人以上の専任データサイエンティスト／数学者がAfinitiのAI専門チームが毎日結果をモニタリング／
調整することでAIの学習スピードを速める● 10 年にわたり、 200 ヶ所以上のコールセンターにおいて大きな経済効果をもたらした実績● アルゴリズム構築に関する作業はデータ提供のみ。

その他の作業は全てAfinitiが行う■ アバイアシステムとの連携の容易性● アバイアACMとダイレクト連携が可能

マーケティング等に使用される
貴社保有の顧客データ

ランタイム
CTI 変数／データ

事前入力
定期更新

コールログ
コールデータ
結果データ

ACM
従来の

ACD

リアルタイムテレフォニーデータ

オペレーターへのアンケート（任意）日次更新

Center Management

顧客情報（CRM）

AIによる
マッチング

AFINITI
AIモデル
人工知能（AI）がリアルタイムに分析・マッチング

事前入力

随時更新
嗜好や「人となり」を分析するための100 問程度の任意アンケート

事前入力
定期更新

外部データ
（任意）
Experian、SNSなど

ServiceAvaya Conversational Intelligence
Avaya Conversational Intelligence*はAIで顧客とエージェントの通話をリアルタイムでテキスト化、分析、会話中の感情も分析し、何か重要なことを特定したときに瞬時に対応のためのアクションを促しアップセルの提案やコンプライアンスへの注意喚起などCXを向上させるためのプロセスや行動を起こします。通話が終了すると要約をCRMシステムに自動的に送りエージェントの作業を最大50％軽減し膨大な顧客インテリジェンス・データベースを構築できます。

Infrastructure

顧客体験（CX）
通話

顧客の感情
エージェントの応対

Channel Management

顧客

リアルタイムテキスト変換
顧客の意図の分析

エージェントビジネスルールとAIによる
最適なアクション

CRM & アプリケーション

API
通話の要約
通話録音

＊ 当面は英語のみサポート

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センターマネジメント【コールセンターレポート】
コンタクトセンターの生産性向上、顧客体験向上のために必要な、センターの稼動・KPI 管理及び分析のためのツール群です。稼動・KPI 管理ではリアルタイム/ヒストリカルの両面が不可欠です。また、平均化されたデータに埋もれがちなイレギュラーに気付くため、詳細データを基にした分析機能も必須です。

Avaya Call Management System(CMS)■ 専用クライアント、
ブラウザ版、
タブレット版の提供■ レポートデザイナー機能（レポートのカスタマイズ）■ 中～大規模コンタクトセンター向け■ コール毎データ出力機能（External Call History）■ 数多くのリアルタイム＋ヒストリカルレポート（100種類以上）■ ODBCドライバー接続■ エージェントスキル変更機能■ 外部アプリケーション連携

CMS画面イメージ
リアルタイムレポート

ヒストリカルレポート

当該スキルの15/30/60分毎、日毎、週毎、月毎の実績を統計表示できます。
平均通話時間
平均後処理時間

各エージェントの状況を把握できます。
受付可能
（ＡＶＡ
Ｉ
Ｌ)
通話中
（ACD）
後処理中
（ACW）
離席中
（AUX）
、
など
スキルグループ全体の状況を把握できます。

平均放棄時間
対応コール数途中放棄コール数、など

エージェントのスキルをリアルタイムに変更可能です。

サービスレベル ｘ％
待ち呼 ｘコール
平均応答時間 ｘｘ秒、など

Avaya Analytics
Avaya Analyticsはマルチチャネルの統合分析・レポートです。コンタクトセンターの現在のトレンドを分析し、エージェントのパフォーマンスを向上させることができるようになります。
機能内容

リアルタイム／ヒストリカルレポート

トレンドを追跡したコンタクトセンターのパフォーマンスを基にしたマルチチャネルのレポート・データを提供します。

スーパーバイザー
レポート

Avaya OceanaソリューションのSupervisor UIのInsightプラットフォームを通じて、Supervisorレポートを提供します。SVは、リソースの測定と管理が可能になります。

カスタムレポート

ユーザーが独自のカスタムレポートを作成可能です。
レポートは柔軟にカスタマイズし、アクセス権の設定が可能です。

高度な可視化機能

ビジネス・インテリジェンス・プレゼンテンションレイヤー
レポートやダッシュボードなど見やすいテンプレートが用意されています。

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avaya.com/jp

【エージェントモニタリング】

Agent MAP®
Agent MAP®は、コンタクトセンターのリアルタイムマネジメントを強力にサポート。コンタクトセンターの状況を見える化し、的確な状況判断を手助けするだけでなく、生産性の向上、コミュニケーションの向上、
ストレスフリーなマネジメント環境を提供します。

複数レイアウト
参照可能

マウスオーバーで
詳細情報表示

テキストの書き込み

新人・ベテランを枠色で区別して表示

グラフ表示

Experience

名前は、CMSの辞書から自動取得
二重登録不要

画面をクリックでモニタリング

スキル変更や外部アプリケーションと連携可能

Center Management

2段階のしきい値が
設定可能
（スキル毎
にも設定可）

離席理由や対応中のスキル名を表示

表示倍率
各ステータスの表示

Service

背景サイズの指定が可能、
スクロール表示CMS Webサービス連携で待ち呼情報表示● レイアウトによるエージェント状況の表示● しきい値設定● リスト形式表示、グラフ表示、● マウスオーバーによる詳細表示・顔写真表示● レイアウトの拡大・縮小表示や回転■ センター内コミュニケーションのスピード化● エージェントのスキル変更● エージェントからSVへのアラーム発報● CMSレポートへのジャンプ● スーパーバイザーからエージェントへの、● 外部アプリケーションの連携● CMSからの名前のインポート機能● 柔軟なレイアウト編集

メッセージ・同報メッセージの送信● 右クリックからのモニタリング、

Channel Management

サマリー画面表示、待ち呼情報表示■ 管理業務のスピード化

Infrastructure■ センターの見える化

エージェントへのささやき通話※アラーム通知、メッセージ送信、モニタリングはオプション機能20

センターマネジメント
CC-One Portal
CMS をもっと使いやすく・見やすく・便利に、今よりもさらに有効活用するために開発されました。今までのお客様からのフィー
ドバック、
アバイアプロフェッショナルサービスが持つノウハウを注ぎ込んで開発しました。複雑なコンタクセンターのオペレーショ
ンの課題を発見しやすくし、より早い正確な意思決定の手助けをするようにデザインされています。インハウスからテレマエー
ジェンシーまで幅広く、使いたい機能を選んで使うことが出来ます。

ブラウザーベースでコンタクトセンターを管理
インターフェイスは使いやすく直感で操作することができ、ネットワークさえ繋がっていれば、どこからでもコンタクトセンターの管理が可能となります。

リアルタイムマネージメントを強力にサポート■ エージェント・スキル・VDNなどの切り口でリアルタイム／

当日の状況の把握■ 2 段階のしきい値設定が可能■ いつも見るレポートを自由に配置しすぐに呼び出だしが可能■ ウォールボードのように大型ディスプレイに表示することも可能■ チャートやグラフなどで、視覚的にわかりやすく状況を表示

KPIマネージメントを強力にサポート■ サービスレベル・AHT・稼働率などコンタクトセンター業界で推奨されるさまざまKPIや「Avaya CMS」ならではの有効なKPIを標準でサポート■ デザイナー機能で、柔軟なカスタマイズに対応■ グルーピング機能により自動集計。
レポート集計の手間が大幅に削減可能■ 15 分、30分インターバルのレポートを 1 時間単位に再集計が可能■ AUX 理由に稼働・非稼働・対象外とフラグを設け、AUX理由を加味した稼働率を自動計算■ さまざまな切り口・時間軸で豊富なレポートを提供。
ドリルダウンで詳細情報へジャンプで効率を向上■ データをCSV 形式でエクスポート可能

ドリルダウンで詳細へジャンプ

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avaya.com/jp

平均や合計ではわからないイレギュラーを発見するアナライザーを提供
品質管理の基本はイレギュラーを発見し、それを是正して行くことにあります。
アナライザーは、
イレギュラーや問題行動を洗い出します。
■ イレギュラーのあぶりだし■ カスタマーエクスペリエンスの把握● 通話時間・後処理時間・待ち時間が10分以上のコールは？

● たらい回しになっていないか？
（転送を 3 回以上）

● 保留中に放棄になったコールは？

● 1 日に一人のお客様が何回架けて来ているのか？

● ショートアバンダンのコールは？

● ロストコール（1 度も応答できていないコール）■ 問題行動の洗い出し● 保留を3分以上しているコールは？
● 1 回の通話で保留を5回以上しているコールは？
● エージェントから先に切断しているコールは？

■ 分布の把握● 通話時間、後処理時間、AHT、応答時間、放棄時間などの分布を知る■ アウトバウンドレポート

Experience● 発信特番毎、
AUX理由毎のアウトバウンドの件数・時間の把握

マルチテナントでセキュリティーを確保
Center Management

レポートや管理は、他のテナントからはアクセスできないような仕組みを提供します。
またロールベースによる役割やアクセス権限の管理ができます。

スキル変更などの管理系の機能も提供
コンタクトセンターの管理に必須のスキル変更や名前やグループの管理がテナント毎のセキュリティーの下で実施することができます。
■ スキル変更バルク操作をサポート● エージェントスキルのリスト表示からの変更● グループ内でスキルの移動● あるスキル持っている全員のエージェントに、別のスキルを一括割り当て

Service■ スキル変更の履歴から変更を元に戻すことも可能

Infrastructure
Channel Management22

センターマネジメント
Avaya IX™ Workforce Engagement

Avaya IX™ Workforce Engagement は、通話録音データを中心として、コンタクトセンターの運用・管理の効率化を実現するトータルソリューションです。これにより、センターやエージェントの品質向上が可能となり、顧客へより良い CX の提供が
図れます。

通話

評価

管理

〈ACRA〉

エージェント

顧客との会話を録音〈Realtime SA〉

SV

分析

リアルタイムキーワード検出でエージェント支援〈QM〉

センター及びエージェントの品質向上をチェック〈SA〉

キーワードによる録音データ検索

〈DPA〉

〈CF〉

顧客からの
対応フィードバック〈WFM〉

最適なスキル・人数でCX を演出〈RPA〉

自動化で業務を効率化

業務の効率化を支援

PCIDSS：Payment Card Industry Data Security Standard

加盟店やサービスプロバイダにおいて、クレジットカード会員データを安全に取り扱う事を目的として策定された、クレジットカード業界のセキュリティ基準です。

ACRA（Avaya Contact Recorder Advanced）
ACRA は通話録音ソリューションです。１システムにて小規模から大規模までカバーできるため、TCO の削減が可能になります。
■ 柔軟性・利便性に優れた通話録音● TDM、IP、およびそれらの混合通信環境といった様々な形態で応対通話と画面データ、チャット、メールなどを同時に記録● 1 つのウェブ画面ですべての情報にアクセスが可能■ セキュリティへの万全な対応● クレジットカード業界のセキュリティ基準（PCI DSS）の遵守を促進させるオプションの暗号化機能を利用することで、

ビジネスニーズに対応■ エコシステムの実現● シングルサーバーで IP 環境の音声と画面の記録をサポートする通話録音ソリューションでハードウェア機器の設置スペースやエネルギーコストを削減
検索結果からの絞り込み

1 ページでの結果表示

内容の重要個所にジャンプリンクを作成可能

録音ファイルのメール送信

発言者別の音声波形

画面遷移せず
結果一覧から再生可能

低速・倍速再生録音ファイルのダウンロード
注釈の記入

Real Time SA（Real Time Speech Analytics）
Realtime SA は、リアルタイムに顧客との会話から必要情報を SV やエージェントに通知することが可能です。
顧客との会話の中から語句やフレーズをモニタリングすることが可能ですので、コンプライアンス向上や、アップセル・クロスセル機会の発見、顧客満足度の向上に利用することが可能になります。
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avaya.com/jp

SA（speech Analytics）

コンタクトデータの表示

SA は、顧客との会話を分析し、収益増大、コスト削減、リスク回避や企業戦略の方向性決定に必要な情報を収集します。QM と組み合わせることにより、モニタ
リング対象の抽出をより柔軟に行うことが可能になります。
主な適用業務：NG ワードの抽出、コンプライアンス
チェック、成約率向上、キャンペーン反響把握など

通話内で発話されたキーワードとその位置をふきだしで表示

オペレーター
顧客停止

オペレーター機能■ 応対品質の向上

ボリューム
再生／一時停止
コールに含まれる
カテゴリ名

顧客■ 企業力の強化

カテゴリ内に登場したキーワードがカテゴリ別に色分けされている■ コンプラインスの強化

Experience

DPA（Desktop and Process Analytics）
DPA は、エージェントの作業を可視化して、最善の業務プロセスを発見、組織に適用することを可能にします。
顧客との応対を通じて、エージェントのデスクトップ作業の操作情報を検知し、その業務プロセスと業務ステップの流れを可視化することにより、新しい業務プロセスを発見し、生産性を向上させることが可能になります。
これにより、業務全体の効率化、顧客サービスの向上、コンプライアンス順守を実現いたします。

Center Management

QM（Quality Monitoring）
QM は、SA と組み合わせることにより、よりセンターの品質向上につながる顧客との通話の抽出が可能になります。
意見や苦情の申し出のあった通話、
キャンペーンで集まった顧客からの要望の通話や NG ワードを含んだ会話など様々な観点からの通話を抽出し、エージェントのスキル育成、センターの品質向上
や、商品・サービスの改善などに活用することが可能になります。

※従来はランダムにサンプリング

CF（Customer Feedback）
CF は、顧 客 からの フィードバックを 展 開・運 用 するた め のソリューションです。
顧客との応対終了後に、各種メディアをつかって、顧客にアンケートを送付し、その結果を活用することが可能になります。
EP と連携をすることにより、IVR による顧客への応対アンケートを行うことも可能です。

Service改善が必要な対応
NG ワード、苦情、ご意見お手本にすべき対応

WFM（Workforce Management）
Infrastructure

WFM は CMS と連携し、コンタクトセンターの最適な運営を計画し、随行するためのエージェント管理ソリューションです。
コンタクト量（絶対値）

主な特長■ コンタクト履歴を活用し、精度の高い予測データを容易に作成

平均処理時間（絶対値）■ サービスレベル、ASA、放棄呼数（率）の目標設定から必要なエージェント数を自動算出■ 目標のサービスレベルを達成するスケジュールの自動作成■ ログイン状況のモニタリング■ 予測と実績の対比・分析と次回シフト作成時への反映

PBX から取得した実績システムによるトレンド予測●以下の項目の中から、必要な情報を選択表示• 呼量• サービスレベル（SL）• 平均処理時間（AHT） • 要員配置数など• 平均応答時間（ASA）
当初の予測値

実績値●計画／実績の差異をChannel Management■ マルチチャネル／マルチスキルのスケジュール作成

知らせるアラート機能●取り込んだ実績を考慮して修正された予測値を表示

トレンド予測値

RPA（Robotic Process Automation）
RPA は、日々の業務の中で発生する規則的なタスクを自動化するためのソリューションです。ソフトウェアロボットがアプリ
ケーションの既存のグラフィックユーザーインターフェース画面を活用して、設定が可能なため、アプリケーション間のデータの再入力や繰り返し作業の自動化が可能となります。これにより、ヒューマンエラーによるエラーの回避や、業務時間の短縮化や効率化の実現が可能となります。
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サービス
アバイアの提供するプロフェッショナル／サポートサービス

コンタクトセンター評価・分析・診断

トレーニング・ワークショップ■ コンタクトセンターにおけるデータ分析やヒア■ コンタクトセンターの運営・運用企画担当の方

リングを通したアセスメントの実施■ 競合他社とのベンチマーク比較を実施しサービを対象とした KPI の理解および KPI をどのように活用していくべきかをテーマにワークショッ
プを実施■ モニタリングに基づいたコンタクトセンターの■ コンタクトセンターの導入・改善担当の方を対コンタクトセンターデザイン支援

クライアントサービスマネージャー

スの評価を実施

応対品質評価を実施

技術アドバイザリーサービスの提供

CC ソリューション活用支援■ アバイ ア コン タクトセ ン タ ーソリュー ション（ACD、CMS）の機能をより深く活用するための技術相談対応

コールフローデザイン支援■ コールフローデザインを実施する際に製品機能の選択、必要な開発範囲等のアドバイスの実施

外部アプリケーション連携設計支援■ 外部 CRM アプリケーションや顧客 DB との連携する実現に向けた API や IF 選択のアドバイスを実施

新技術導入デザイン支援■ SIP トランク導入やオムニチャネル対応に向けた新たな機能を導入する際の基盤構成設計支援

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avaya.com/jp

象としたルーティングや IVR 活用ワークショッ
プを実施

サポートサービスの付加サービスとして、アバイ
ア CSM による代理店様とお客様相互の利益を最大限にすることを目標とし、代理店様による顧客マネージメントの支援を行います。
■ 障害チケットサポート■ エスカレーション／継続障害のサポート■ サービス関連の問い合わせ受付■ ソフトウェア・リリース管理情報のご提供■ 月例報告■ ライフサイクル管理情報のご提供

コンタクトセンター性能サービス：Avaya Stress Test Service
コンタクトセンターシステムが設計した通りの性能を出せるか、潜在的な問題を抱えていないかを検証できます。
新システム運用前や新サービスリリース前にテストを実施することで、本番稼動後のトラブルを未然に防ぎます。
拠点A

データセンター
IVR/音声認識

エンピレックスDB

HAMMER

エンピレックス

HAMMER

PSTN

IP

GW
IP-PBX

拠点B
CTI Web/CRM

音声トラフィック

Experience

通話録音

音声品質測定データトラフィック

エンピレックス

HAMMER

テストイメージ

レポートサンプル

サービス特長Center Management■ エンドツーエンド性能テスト

・エンドユーザとエージェントの電話操作を擬似し、実運用と同じエンドツーエンドの性能テストを実施できます。
■ システム性能テスト

・IVR システム、通話録音装置、拠点間 WAN 通話帯域など、検証したい部分のみのテストも可能です。
■ 通話音声品質測定

・客観的通話品質評価方式での音声品質測定により、エンドユーザが体感するサービス品質を確認できます。

コンタクトセンター音声サービス監視ソリューション：OneSight
Service

エンドユーザ視点による音声サービスとシステム／パフォーマンスを一元的に監視できるソリューションです。
リアルタイムのアクティブ監視でパフォーマンス低下やサービス障害を早期に把握出来ます。
OneSightユーザー

OneSight Server
Web
Application

MS SQL
Database

Data
Collector

Data
Collector

支店

Data
Collector

Infrastructure

OneSight Data Collectors
データセンター

APP
OS

音声
トランザクション

監視ダッシュボード

Channel Management

監視イメージ

機能特長■ 音声サービス監視・拠点間の通話音声品質や IVR フローを定期的に自動監視して、リアルタイムにダッシュボードへ表示します。
・アバイア H.323/ アバイア SIP エンドポイントを擬似し、エンドユーザー視点で音声サービスを監視します。
■ システム／パフォーマンス監視・アバイアシステム向け監視プロファイル利用により、導入にかかる時間やコストを抑えられます。
・システム死活のみならず、パフォーマンス、プロセス、ログメッセージ、サービスをリアルタイムで監視します。

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インフラストラクチャー【さまざまな購入オプション】

Avaya OneCloud™ / Avaya IX™ Subscription
お客様の規模・ご要件に合わせて選択が可能
オンプレ

クラウド

永久ライセンスAvaya IX™
Subscription

サブスクリプション

Avaya OneCloud™
ReadyNow

Avaya OneCloud™
Customオンプレによる
従来の購入方法

柔軟に期間や支払いの選択が可能アバイアが提供する
SaaS モデル

DC/IaaS は個別

OPEX ベース

国内データセンター上で提供される
プライベートクラウド

個別要件に対応PERPETUAL
LICENSE

マネージドサービスを追加も可能CAPEX（購入時一括支払）

対応

ハイブリッド利用の要件にも対応OPEX（月額または年額支払）

Avaya IX™ Subscription
Avaya IX™ Subscription は将来、クラウドへの移行を考慮した新しい購入モデルです。ソフトウェア、アップグレード権、サポート及びデバイス＊（電話機かヘッドセット）を単一のサブスクリプションに統合して、購入、更新、およびサポートのプロセ
スを簡素化します。お支払いは月額または年額から選択可能で、購入されたライセンス数の 20％まで拡張してご利用いただけますのでコンタクトセンターを柔軟に運用することが出来ます。

UPGRADEADVANTAGEAVAYA IX™
SUBSCRIPTIONSUPPORTADVANTAGE

ソフトウェアアップグレード権込
サポート含まず

常に最新 S/Wを使用可能
24/7テクニカルサポート込
柔軟な使用方法
容易にマネージドサービスを追加

サポート契約に規定されたサポートを提供

効率的にマネージド

最新のAvaya IX™

サービスの追加

デバイス＊を追加可能

サービス込
個別のサポート
契約管理のコストと煩わしさを軽減

常に最新ソフトウェアバージョンを使用可能
自社ペースに合わせ、アップ
グレード、追加、サービス拡張が可能20% の拡張
使用を許容

クラウド価格モデルと整合デバイス追加＊資産保護

予期せぬ一時的なユーザー /
ポート追加に対応

容易にマネージド
サービス追加が可能

サブスクリプションによる定額の月額使用料支払い

既存顧客様優遇プログラムを用意＊Avaya IX™デバイスは2020年内にリリース予定

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avaya.com/jp

Avaya OneCloud™ ReadyNow
Avaya OneCloud™ ReadyNow はアバイアがベンダークラウドとしてインフラを含めてご用意します。
■ 仮想プライベートクラウド■ UC/CC リファレンスアーキテクチャ• インフラは共有■ カスタムAdd-On可能■ 顧客毎にソフトウェアインスタンス■ アバイアによるマネージドサービス■ 予め決められたDC - IBM Cloud採用■ PCIに対応

Avaya OneCloud™ ReadyNow の特徴■ 大規模ユーザー向けプライベートクラウド■ 最新アプリケーションを提供し、既存環境とのハイブリッド利用も可能■ アバイアがプラットフォームを用意しPoCとしての短期利用も可能

Experience

ログインエージェント数に応じた
従量課金モデル

既存ライセンス投資に対するクラウドへの移行時の保護
Center Management

アバイアのコンタクトソリュー
ションにつ いて制 約なく利 用
可能

ReadyNow ソリューションバンドル●UC ソリューションバンドル

BasicCore UCPower UC

Basic Voice CC

Basic Omnichannel CC

Advanced Omnichannel

一般 オフィス電話（6 回線までの電話会議含む）
モバイルアプリ・PC ソフトフォン／プレゼンスService

電話・ビデオ会議●CC ソリューションバンドル
インバウンドコンタクトセンター（ACD, CMS, IVR,CTI）

Infrastructure

通話録音機能（90 日保管）
セルフサービス機能（Experience Portal）
デジタルチャネル機能（メール／チャット／画面共有）

Channel Management

拡張機能（アウトバウンド、QM）

Avaya OneCloud™ Custom
Avaya OneCloud™ Custom は DC 設置要件や構成などで個別要件がある場合に個別に対応するサービスです。
■ 柔軟性のある提供方式• 顧客またはアバイアがDCを提供■ アバイアまたはアバイアパートナーが提供■ 100％カスタムデプロイメント■ 高度なカスタマイゼーションとインテグレーション■ アバイアとパートナーが連携したマネージドサービスの運用

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インフラストラクチャー
Avaya Contact Center Select
中小規模向け、オムニチャネル対応、オールインワン、コンタクトセンター パッケージ顧 客

コンタクトセンター
エージェント電話

社内電 話 連 携

E メール
一元化されたキューイング

SMS

チャネル特性に応じたスキルベースルーティング

ウェブチャット
コールバック

音声応答・
セルフサービス
通話録音
アウトバウンド
ブレンディング

Fax

オムニチャネル対応

レポーティング

イン･アウトのブレンディング

ルーティングやリソースの優先順序付け

バックオフィスへの展開

エンドユーザにとって、ビジネスのしやすい
企業･組織･センター

エージェントによるアップセル等、ビジネスへの貢献

一次解決、
顧客ロイヤルティ

同一システムのバックオフィス側への適用による投資保護

エージェント･SV用の統合デスクトップアプリ

コンタクトフローや
業務プロセスとの連携

通話録音、
KPI管理

迅速なシステム導入

エージェント･SVの効率･生産性の向上

エージェントの顧客応対を高品質化

センター運用の最適化

構成データのテンプレート化 ⇒
エラーフリーで迅速なシステム導入29
avaya.com/jp

チャネルマネジメント【コンタクトセンター向け電話】

Avaya IX™ IP Phones
J129

J139

J169

J179

JEM24

コールアピアランス

1

4

8

8

N/A

ディスプレイ

モノクロームカラー

グレースケール

カラー

グレースケール/カラー

2.3”, 128×32 ピクセル

2.8”, 320×240 ピクセル

3.5”, 320×240 ピクセル

3.5”, 320×240 ピクセル

1×4.3”

0

4

8

8

24

ソフトキー

3

4

4

4

N/A

イーサネットスイッチ

デュアル 10/100

デュアル 10/100/1000

デュアル 10/100/1000

デュアル 10/100/1000

N/A

WiFi

オプションモジュール

No

No

オプションモジュール

N/A

有線ハンドセット

Yes

Yes

Yes

Yes

N/A

有線ヘッドセット

No

Yes

Yes

Yes

N/A

Bluetooth ヘッドセット

No

No

No

オプションモジュール

N/A

拡張モジュール対応

No

No

Yes（3台まで）

Yes（3台まで）

N/A

DC 電源オプション

No

Yes

Yes

Yes

N/A

サポートするプラットフォーム

Aura（SIP-機能制限有）, Aura（機能制限有）,Avaya Office
Avaya Office（SIP-機能制限有）,（SIP-機能制限有）,OpenSIPOpenSIP

Aura（SIP, H.323）,
CC Elite（SIP, H323）,
Avaya Office（SIP, H.323）,
OpenSIP

Aura（SIP, H.323）,
CC Elite（SIP, H323）,
Avaya Office（SIP, H.323）,
OpenSIP

Aura（SIP, H.323）,
CC Elite（SIP, H323）,
Avaya Office（SIP, H.323）,
OpenSIP

制限有

Full

Full

N/A

(SIP, Aura/OpenSIP)

制限有Center Management

カスタマイゼーション

Experience

ディスプレイサイズ
グリーン / レッド
コールインディケーター

ServiceAvaya IX™ Headsets
Avaya IX™ HeadsetsはマグネティックQuick Connectで様々なデバイスと簡単に接続でき、AcousiticEdge™ テクノロ
ジーで最良の音質を提供、アバイアのデバイスと最適な組み合わせでストレスなく業務を推進できます。

L129

L139

L149

L159

エントリーレベルエントリーレベルミッドレンジ

ミッドレンジ

トップレンジ黒 / 赤 プラスティック

外観

Infrastructure

対象

L119

ブラッシュド・アルミニウム

片耳

片耳

片耳

両耳

両耳

コネクタタイプ

RJ9

RJ9, USB, 3.5mm(QC* 経由)

RJ9, USB, 3.5mm(QC* 経由)

RJ9, USB, 3.5mm(QC* 経由)USB

コールコントロールユニット

No

Yes(USB QC* ケーブルに含む)

Yes(USB QC* ケーブルに含む)

Yes(USB QC* ケーブルに含む)

Yes

ノイズキャンセラー

Yes(シングルマイクロフォン)

Yes(シングルマイクロフォン)

Yes(シングルマイクロフォン)

Yes(シングルマイクロフォン)

Yes(デュアルアクティブマイクロフォン)

クッションタイプ

レザー

レザー

レザー

レザー

レザー

Quick Connect (QC)

No

Yes

Yes

Yes

No

Channel Management

片耳 / 両耳* QC = Quick Connect30

アバイア（Avaya Inc.）について
ビジネスはそれを提供する側のエクスペリエンスに基づいて構築されており、
毎日何百万ものエクスペリエンスがアバイア（本社：米国カリフォルニア州サンタクララ）によって構築されています。アバイアは、100年以上にわたり、お客様とその顧客にインテリジェントなコミュニケーション体 験を創造すること
で、世界中のあらゆる組 織における成 功を支 援してきました。アバイアは、コ
ミュニケーションとコラボレーションを強化し簡素化するため、クラウド、オン
プレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンで統合された革新的なソリューションを提供します。お客様のビジネスの成長のために、イノベー
ション、パートナーシップ、そして、未来のテクノロジーの開発に注力しています。お客様が信頼できるテクノロジー企業として、「真のエクスペリエンス」の提供を支援します。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイア ウェブサイト：http://www.avaya.com/jp
日本アバイアFacebook：https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp※ AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

日本アバイア株式会社■お問い合わせ先〒107-0052 東京都港区赤坂2-17-7 赤坂溜池タワー
電話：（03）5575-8700 ファックス：（03）5575-8701
URL：avaya.com/jp
mail：jpenquiry@avaya.com

IA19/11-第六版-3000

avaya.com/jp