第1章

品質改善の基礎知識と基本原則

1 品質の基礎知識

品質とは何か品質とは一般的に、品物やサービスを受ける人・組織に評価される、対象物の特性群のレベルを言います。JISQ9005：2005 には「質とは、ニーズまたは期待を満たす能力に関する特性の全体」と定義しています。
一方、ISO では ISO9000：2005 において、品質は「本来備わっている特性の集まりが要求事項を見たす程度」と定義しています。特性とは「そのものを識別するための性質」で、要求事項とは「明示される、もしくは通常暗黙のうちに了解される、または義務として要求されるニーズ・期待」としています。
❶品質の構造と分類
製造業に限って考えると、製品などを受け取る顧客の要求レベルを記した各種性能などの仕様書などが中心になります。仕様書は必要な性能やレベルを明確に表現することが必要で、メーカーはその仕様を満足することが基本になります。
顧客の要求品質を明記した仕様書に基づき、企画、概略・詳細設計、製造、検査、出荷の各プロセスを踏んで顧客に届けられ、その後に修理などのサービス業務が続きます（図 1‑1）
。大きく分けて、設計までプロセスの品質を設計品質（狙い品質）、それ以降出荷までを製造品質（出来栄え品質）と呼びます。
V 字モデルのステップに該当します（図 1‑2）
。そして、顧客により使用された後の劣化に対応するなどのサービス業務はサービス品質と言われます。
また、各プロセスで提供する機能を全うすることも品質としてとらえる場合があります。たとえば、検査工程の検査品質などです。検査品質は品質標準に示された特性を検査標準などにより検査を行い、品質標準を満たしているかを調べます。一方、マーケティングの視点から考えた顧客要求分析モデル（狩野紀昭氏が提唱）に応じた品質があります。プロセスによる区分ではなく、要求レベルによる分類です。顧客の最低限の要求レベルを基本要求とし、要求を満たしていれば評価が上がり未達であれば下がる変動要求のほか、期待を上回る場合を潜在要求と呼ぶなど、それぞれに対応する品質レベルがあります。
❷システム開発分野の品質
顧客満足レベル（嶋口充輝氏が提唱）の視点では、不満 Dissatisfaction・不8

第1章

図 1-1

品質改善の基礎知識と基本原則品質の構造品質
製品品質

設計品質

図 1-2

製造品質

サービス品質V 字モデル

出荷

設計品質

企画

サービス品質修理

システムテスト
結合テスト

概略設計

製造品質

詳細設計

単体テスト

検査

製造

満 な し Un‑satisfaction・ 満 足 Satisfaction・ 魅 力 満 足 Delight の 4 つ が あ り ます。要求レベルと顧客満足レベルを整理すると理解しやすくなります。品質はマイナスレベルだけではないのです。
システム開発では、ロバート・L・グラスが「品質は属性の集合である」と
言 っ て い ま す。 属 性 の 優 先 順 を 示 す と、「 信 頼 性（Reliability）」「 使 用 性（Usability）」「理解性（Understandability）」「変更容易性（Modiﬁability）」「効率（Eﬃciency）」「検証性（Testability）」「移植性（Portability）」となります。
要点 ノート
品質は、品物やサービスを受ける人に評価される対象物の特性群のレベルを言います。製造業では顧客の要求レベルを記した仕様書がもとになり、これに沿って企画、概略・詳細設計、製造、検査、出荷プロセスを経て届けられます。
9

1 品質の基礎知識

品質は会社の命❶品質の位置づけ
企業における品質の位置づけとして、たとえばトヨタ自動車では「お客様第一」「品質第一」を掲げています。企業によってはここに「安全第一」を加え、3 つの第一としている場合もあります（図 1‑3）。
トヨタの「お客様第一」「品質第一」の理念の原点は、豊田佐吉氏の考え方をまとめた「豊田綱領」と、豊田喜一郎氏の監査改良の精神にあります。創業以来、品質にこだわり、現地・現物で改善を続ける企業風土を築いてきました。各人が常に高い問題意識を持ち、自分事としてとらえて日々改善に努め、各分野が緊密に連携しながらお客様の安全・安心と満足度向上に努めるものです。実際に、工場の天井には「良い品、良い考」の掲示が掲げられていて、創業より現代に至る間、トップから現場の最前線まで品質を最高位に位置づけています。
お客様からの各種情報を企業経営に活かし、特に品質に関する苦情や不満などは最重要情報として扱っています。特に米国で発生したクレームをきっかけに、公聴会が開かれた 2010 年 2 月 24 日を「トヨタ再出発の日」と定め、①市場で何が起きているかを早期に把握する、②「現地・現物」に基づく開発に立ち返り、未然防止活動を強化する仕組みを制定しました。これにより品質に対する取り組みの重要性を、オールトヨタで原点に立ち返って再認識することになりました。
❷全社品質の維持改善「トヨタ再出発の日」から 1 年、各職場で「チャレンジ」「チームワーク」「当事者意識」「謙虚」「正直」などを盛り込んだ「職場の心構え」を現場ごとに展開しています。本書の「はじめに」でも紹介していますが、豊田佐吉氏の残した「十分な商品テストを行うにあらずんば、真価を世に問うべからず」の言葉を再認識したものです。
最近では CQO（chief quality oﬃcer：最高品質責任者）を配置する会社が増え、責任を持って全社品質の維持改善を実行しています（表 1‑1）
。さらに全社を品質マネジメントシステムでまとめ上げ、PDCA を回しています。
10

第1章

品質改善の基礎知識と基本原則

図 1-3 「3 つの第一」

お客様第一

品質第一

安全第一

表 1-1

品質宣言

品質宣言
私たちは、お客様の信頼に応えられる製品づくりのため、常に誠実に製品と向き合い、安全なる品質管理を徹底します。

また、多くの工場では特性を QCD で評価しています。Q＝品質は会社の命、C＝原価は会社の成長の源、D＝納期は会社の力と言われます。特に Q は、ひとたびクレームなどを起こすと顧客に多大な迷惑をかけ、会社の信用をなくすことから、品質の位置づけは企業活動の基盤と言えます。

要点 ノート
品質はお客様の視点に立った考え方が基本になります。品質はお客様が決めるため、お客様の声をいかに真摯に受け止めて企業経営に反映するかにかかっています。ここに「品質は会社の命」と言われる本質があります。
11

1 品質の基礎知識

PL 法（製造物責任法）
PL（product liability）法は製造物責任法と呼ばれ、メーカーなどでつくった製品がユーザーに使用され、それにより負傷などの被害を受けた場合にメーカーの賠償責任を規定しています。過去にはテレビの発煙発火事件などがありました。同法は全 6 条からなり、法律の目的は第 1 条に示されています。消費者庁は以下の通り説明しています。
❶ PL 法の主な条文
第 1 条：目的「製造物の欠陥により被害が生じた場合における製造業者等の損害賠償の責任について定めることにより被害者の保護を図り、国民生活の安定向上と国民経済の健全な発展に寄与することを目的とする」
上記に使われる製造物と欠陥、製造業者などについては第 2 条に定義が示されています。内容は以下の通りです。
第 2 条：定義「①製造物とは製造または加工された動産を言う。②欠陥とは当該製造物の特性、通常予見される使用形態、その製造業者等が当該製造物を引き渡した時期その他の当該製造物に関わる事情を考慮して、当該製造物が通常有すべき安全性を欠いていることを言う。③「製造業者等」とは、当該製造物を業として製造、加工または輸入したもののいずれかを言う」
製造物責任についての具体的要件は、引き続き第 3 条に示されています。
第 3 条：製造物責任「製造業者等は製造、加工、輸入または前条の表示をした製造物であって、引き渡ししたものの欠陥により他人の生命、身体または財産を侵害したときは、これによって生じた損害を賠償する責めに任ずる。ただし、その損害が当該製造物についてのみ生じたときはこの限りでない」
ここでは、欠陥と損害の間の因果関係を明確にすることが必要です。一方、免責事由については第 4 条に示されています。
第 4 条：免責事由「下記事項を証明した場合は、同条の賠償の責めに任じない。①当該製造物をその製造業者等が引き渡したときの科学、技術に関する知見によっては、当該製造物に欠陥があることが認識できなかったこと。②当該製造物が他の製造物の部品または原材料として使用された場合、欠陥がその製造物の製造業者が設計したことに関してその指示に従って生じ、それにつき過12