「お客さま本位の業務運営に関する方針」取組結果（2023年4月～2024年3月）

「お客さま本位の業務運営に関する方針」取組結果

１．「お客さまの最善の利益の追求」の取組結果 ①～⑤
２．「お客さまにとって大切な情報を分かりやすくご提供するために」の取組結果 ①～③

３．「お客さまお一人おひとりにふさわしいサービスをお届けするために」の取組結果 ①～⑤
４．「お客さまに保険金等を確実にお届けするために」の取組結果 ①～⑥
５．「利益相反の適切な管理」の取組結果 ①～④
６．「お客さま本位の業務運営を続けるために」の取組結果 ①～④1

１．「お客さまの最善の利益の追求」の取組結果
取組内容

取組結果

①

⚫ 全社員に向けて企業理念研修や倫理研修を定期的に実施するほか、グループ共通の価値観である「Core Values」の社内浸透を継続的に推進することなどにより、お客さま本位の企業文化の醸成を図ります。

✓ 倫理強化月間を設定し、全社員に対しプルデンシャル倫理行動規範を通じ自己に求められている行動を再確認するなどし、倫理アウェアネスの向上を図りました。
✓ 「Core Values」を推進する組織であるTeam Core Valuesを設置し、社員同士がCoreValuesについて議論するフォーラムを開催しました。
✓ 社員への企業理念の伝承を目的として、経営層がスピーカーとなり企業理念について研修する「ベーシックプログラム」を実施しました。
■2023年度 総受講者数：31名②⚫ 健全かつ適切な業務運営の維持・推進のために、お客さまの声に真摯に耳を傾けます。また「お客様の声委員会」において、お寄せいただいたお客さまの声の分析を強化し、商品開発やご契約時から保険金等のお支払い時に至るまでのサービスの向上に活かします。

✓ 重点事項を定めてお客さまの声を分析し、「お客様の声委員会」において経営層に分析結果を、「商品開発委員会」において商品単位の苦情発生状況を、それぞれ定期的に報告することにより、商品・サービスの改善につなげました。
■ 2023年度 開催回数：4回（両委員会とも）✓ 提携金融機関等ともお客さまの声について共有を行い、業務改善につなげました。
■ 2023年度 実施回数：4回③⚫ お客さまの声を能動的に収集するようお客さま満足度調査を実施し、業務改善に活かします。

✓ 過去の調査で特定した優先課題等をふまえ、2023年度は、「リレーショナル調査」および「加入時の顧客体験に関する調査」の2種類のお客さま満足度調査を実施しました。ご回答結果を踏まえ業務改善を検討しています。

④⚫ 各種手続きについて、ペーパーレス化等のデジタル技術の活用により、利便性向上に加えてお客さまの体験価値向上に取り組みます。

✓ 一部商品に関して、当社ホームページ上からの保険金請求を可能としました。
✓ お客さま向けインターネットサービス「PGF生命マイページ」の機能を拡充し、特定の商品について、特則積立金の任意引き出しを可能としました。

⚫ 提携金融機関等に対する適切な管理・指導、および研修の提供等を通し、販売管理体制の整備を支援します。

✓ 提携金融機関等に対し、不適正事象の情報提供と発生原因に基づく注意喚起を行いました。
■ 2023年度 実施回数：２回✓ 代理店に対し保険販売管理態勢の一層の推進を促すため、「苦情・コンプライアンス研修資料（事例集等）」を作成し、全代理店へ提供しました。
■ 2023年度 実施回数：２回✓ 生命保険協会が作成した「募集代理店共通自己点検表」および当社「独自点検表」を用いて委託全代理店（127店）に対する代理店点検を実施しました。

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２．「お客さまにとって大切な情報を分かりやすくご提供するために」の取組結果
取組内容①⚫ お客さまに重要な情報※を十分にご理解いただくため、見やすくわかりやすい販売資料等を作成・提供するとともに、ホームぺージや動画を通した情報提供を行います。
※保障内容、リスク、販売対象として想定するお客さま層・推奨の理由、お客さまが負担する費用および当社が提携金融機関等に支払う販売手数料等

取組結果✓ 視認性や分かりやすさの観点で提携金融機関等および一般のお客さまのご意見を取り入れて、パンフレットの作成やリニューアルを実施しました。
✓ 一部商品について、商品説明動画を作成しパンフレットから視聴できるようQRコードを掲載しました。
✓ 当社ホームページのリニューアルを行い、主に商品の検索において、視認性や使いやすさの向上を図りました。
✓ 当社ホームページや販売資料にて、当社商品の保障内容、リスク、販売対象として想定するお客さま層・推奨の理由、お客さまが負担する費用および当社が提携金融機関等に支払う販売手数料を明示しました。

②⚫ 提携金融機関等における「外貨建保険の比較可能な共通KPI」の公表や、お客さまへの「重要情報シート」の活用等を通し、お客さまの金融商品の選択に資するようにします。

✓ 提携金融機関等において外貨建保険の共通KPIを公表するために、解約返戻金や手数料等のデータを提携金融機関等に提供しました。
✓ 「重要情報シート」のひな形を提携金融機関等に提供しており、新たに提携した金融機関についても当該ツールの導入を促し、活用を開始しました。
なお、外貨建一時払保険について、外貨での「運用」機能と「保障」機能を組み合わせた商品である旨等を説明できるよう、「重要情報シート」の改定に向けた準備を進めています。
（2024年10月改定予定）③⚫ お客さまに必要な情報を分かりやすく提供するため、保険商品や公的保険制度等に関する知識のほか、お客さまへ適切に説明する技術を習得できるよう、提携金融機関等に対して継続的に研修を提供します。

✓ 提携金融機関等に対して、お客さま目線で金融商品・金融サービスを提供する重要性に気づきを得るための体験型研修や、お客さまのニードを理解するための研修等を実施しました。
■ 2023年度 実施回数：182回✓ 提携金融機関等に提供する研修については、公的保険制度等の理解を深める内容とするとともに、生命保険協会や厚生労働省作成のツールを活用し、公的保険制度に関する適切な情報提供を行いました。

3３．「お客さまお一人おひとりにふさわしいサービスをお届けするために」の取組結果
取組内容

取組結果

①

⚫ 商品・サービスの開発に際しては、主に加入・利用するお客さまの属性を想定し、その利益やニードに適うようにします。

✓ お客さまのニーズにお応えすべく、一部の商品について、最低保険料の引き下げを実施しました。
✓ セカンドライフの収入を確保しながら物価変動に対する安心も併せてお届けできる平準払年金商品（S＆P500指数連動）をリリースしました。

②⚫ お客さまお一人おひとりの公的保険制度による保障を踏まえたニードの把握と、ニードに適う生命保険の提案ができるよう、提携金融機関等に対して継続的に研修を提供します。

✓ お客さまお一人おひとりに対するきめ細やかなコンサルティングを実現するため、公的保険制度やご家族の状況を踏まえた提案を推進するための研修を提携金融機関等に提供しました。

③⚫ 適合性の原則に基づき、お客さまの年齢、知識、投資経験、財産の状況およびご加入目的等を把握した上で、お客さまにふさわしい保障をご提供できるよう、提携金融機関等における販売管理体制を確認し、適宜指導します。

✓ 代理店点検等を通して、提携金融機関等において適合性の原則および意向把握に関する販売管理体制が整備されていることを確認しました。

④⚫ 高齢のお客さまに保険商品をご提案する際には、ご親族の同席や複数回面談を実施する等、より丁寧な対応を行えるよう、提携金融機関等における販売管理体制を確認し、適宜指導します。
また、ご契約後においても継続的にご契約内容を案内するほか、利便性向上のため、ご登録家族が契約内容の照会等を行えるご家族登録サービスの登録を推進します。

✓ 代理店点検等を通して、提携金融機関等において高齢のお客さまへの対応ルールが整備されていることを確認しました。また、好取組事例や高齢者へのアフターフォローの実施状況等の結果を発信しました。
✓ 高齢のご契約者様に対し、アフターフォローを目的としてアウトバウンドコールを実施しました。また、アウトバンドコールがつながらなかったお客さまには、ハガキをお送りしました。
■ 2023年度 コール架電数：42,902件 ハガキ送付数：13,761通✓ ご家族登録サービスの新規登録を推進するためのキャンペーンを実施しました。

⑤⚫ ご契約後もお客さまが自身の契約内容を確認し、必要な手続きを速やかに行えるよう、各種アフターフォローに関する取組みを実施します。
・コールセンターにおける受電体制の強化
・お客さま向けインターネットサービスの充実
・お客さまや提携金融機関等に対する解約返戻金等の適切な情報提供 等✓ コールセンターへの入電急増に備え、社内サポート体制を構築しました。
✓ 提携金融機関等に対し、お客さまへのアフターフォロー帳票の提供に必要となる解約返戻金等の情報を提供しました。
✓ 市場リスクを有する保険商品において、｢ご契約内容のお知らせ｣に解約返戻金等を表示しました。
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４．「お客さまに保険金等を確実にお届けするために」の取組結果
取組内容

取組結果

①

⚫ 保険金等のお支払いに際しては、お客さまよりご請求いただいた内容以外にお支払いできる保険金等がないかを確認するなど、保険金等を確実にお支払いするための支払管理態勢の向上を図ります。

✓ 90歳以上の被保険者様に対し、誕生月の前月に「高齢者安否確認コール」を実施し、安否確認を行うとともに、各種手続きの有無の確認や手続きを行う際の不明点の解消を図りました。
◼ 高齢者安否確認架電数：20,871件②⚫ 保険金等のお支払いに関する窓口として「保険金請求専用ダイヤル」をコールセンター内に開設しています。また、保険金等の確実かつ迅速な支払いを行うため、更なるお客さまの利便性向上につながる業務改善およびシステムの強化に努めます。

✓ 保険金等のお支払いに関する窓口として「保険金請求専用ダイヤル」を設置し、お客さまからの保険金等の請求申出を受付けました。
◼ 2023年度 受電件数：8,631件✓ スマートフォンによる書類読取サービスの利便性向上のため、当社ホームページを利用し、コールセンターを介さずに死亡保険金の申出・請求が可能となる環境を構築しました。

③⚫ 保険金等の適切なお支払のため、支払品質向上に関わる重要な事案の決定や、重大事由による解除等については、経営層が中心となる「保険金等支払査定委員会」で審議します。また、お支払いに関する不服のお申し出に対しては、社外の専門家のみをメンバーとした「支払審査会」により査定結果を審査します。

✓ 「保険金等支払査定委員会」を開催し、能登半島地震に係る免責条項適用有無や、手術給付金請求の簡易取扱開始等について審議を行いました。

④⚫ 保険金等の受取人が保険金等を請求できない場合でも、確実にお受け取りいただける制度やサービスの充実を図ります。

✓ ご契約者様や保険金受取人様がご自身で請求できない場合、成年後見人の選任がない場合にも、推定相続人がご本人に代わって請求することができる「PGFあんしん代理請求サービス」を継続して提供しました。

⑤⚫ お客さまに確実に保険金等をお支払いするため、年に１回送付するご契約内容のお知らせ等において、ご加入いただいている契約内容や請求手続き等の情報提供を行います。

✓ お客さまへ「ご契約内容のお知らせ」を送付する際に、介護保険金受取人を含めた保険金受取人を表示し、適切な受取人が指定されているかを確認いただきました。また、同封するHeartful Messageにおいて、当社の各種サービスおよび制度のご案内や保険金請求手続き等について情報提供を行いました。

⑥⚫ 資産運用に関しては、保険金等を確実にお支払いすることを第一の目的として、適切なリスク管理を行うとともに信用度の高い確定利付債を中心とした安全性・収益性・流動性に十分留意した運用を行います。

✓ ALM（資産負債総合管理）の観点から、保険負債の特性にマッチするように運用を行いました。また、リスク分散を図りつつ、為替ヘッジを付した外貨建ての公社債への投資にも取り組み、収益の安定化を図りました。
5５．「利益相反の適切な管理」の取組結果
取組内容

取組結果

①

⚫ 「利益相反管理方針」などの規程を整備し、利益相反のおそれのある取引を把握し、管理します。

✓ 「利益相反管理方針」に基づき利益相反のおそれのある取引を把握・管理しました。また、利益相反管理の対象となる類型の見直しを行った結果、取引例を追加する必要はないことを確認しました。

②⚫ お客さまの利益に相反するおそれのある取引の類型を定め、当社グループのみならず提携金融機関等との間の利益相反も含めて取引の類型を定期的に見直す機会を設けるとともに、モニタリング等によりお客さまの利益が不当に害されることのないよう適切に管理します。

✓ お客さまの利益が不当に害されることがないよう契約モニタリング等の各種モニタリングを継続して実施し、コンプライアンス委員会にて統括管理しました。これらの取組みの結果、利益相反疑義は発生していないことを確認しました。

③⚫ 当社が提携金融機関等に支払う販売手数料の設定に際し、保険募集の公正性の確保に留意するとともに、お客さまに対し、提携金融機関等とお客さまとの利益相反に関する情報提供を行います。

✓ 保険商品の販売手数料の新設や変更を行う際、公平性を確保できる水準を試算し、執行役委員会にて承認を得たうえで提携金融機関等へ提供しました。
✓ 提携金融機関等に対して、お客さまに利益相反に関する情報提供を行う「重要情報シート」の導入を推進しました。

④⚫ 利益相反の適切な管理を行うため、全社員に対し利益相反に関する研修や指導を実施します。

✓ 全社員を対象に、利益相反管理に関する研修をe-learningにより実施しました。

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６．「お客さま本位の業務運営を続けるために」の取組結果
取組内容

取組結果

①

⚫ 企業理念に基づき、収益や新契約に関連する指標のみならず、保障の提供や保有契約高等を指標とし、その推移をモニタリングします。

✓ 中期経営計画において、保有契約高および保有契約件数を指標として設定し、四半期ごとにその推移をモニタリングしました。
✓ 当社の取組みをお客さまにより深くご理解いただけるようお客さま本位の業務運営に関連する成果指標として設定した、保有契約高、保有契約件数および保険契約継続率について、継続して公表しました。

②⚫ お客さま本位の観点から適切な動機付けがなされるよう、社員の評価については、販売状況だけではなく、本方針への取組みや法令等の遵守状況等を反映します。

✓ 「お客さま本位の取組み」および「倫理、法令等遵守」を継続して社内の人事評価項目として設定し、モニタリングを実施しました。

③⚫ 外貨建て保険に関する業務知識やコンプライアンス・リテラシー向上のため、外貨建保険販売資格については、全社員の取得を必須とします。
また、提携金融機関等を担当する社員については、多様化するお客さまのご要望へ応えるため、生命保険商品だけでなく金融商品等に関する豊富な知識を習得するよう、各種資格の取得を推奨します。

✓ 全社員を対象に、外貨建保険販売資格の取得を推奨しました。
◼ 2023年度末時点 外貨建保険販売資格取得者：825名（取得率87.5％）✓ ホールセラーを対象に、証券外務員資格および支払専門士資格の取得を推奨しました。
◼ 2023年度末時点 証券外務員資格累計取得者数：148名（取得率90.8％）◼ 2023年度末時点 支払専門士資格累計取得者数：155名（取得率95.1％）④⚫ 本方針の取組みが徹底されるよう、全社員に対し必要な研修や社内周知を行います。

✓ 全社員を対象に、お客さま本位の業務運営に関する研修をe-learningにより実施しました。

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