Sky Deutschland

KundenFallstudie

Sky Deutschland steigert Kundenzufriedenheit
mit Verint um 70 %Die Herausforderung
Sky Deutschland AG ist ein schnell wachsendes deutsches Medienunternehmen,
das satelliten- und kabelgebundene digitale Abo-Fernsehdienste in Deutschland,Österreich und der Schweiz ausstrahlt. Die Organisation ist eine hundertprozentige
Tochter der Sky plc und hat rund 5 Millionen Abonnenten.
Die kontinuierliche Entwicklung von Sky hat das Fernsehgeschäft mit Innovationen
verändert. Sie reichen von Sky Go und Sky on-demand bis zu anderen neuenMöglichkeiten, das Fernsehen mit den Zuschauern zu verbinden. Diese Innovationen
treiben nicht nur das Wachstum, sondern schaffen auch neue Herausforderungen.
Insbesondere die zunehmende technische Komplexität der Übertragungs-Dienste
erfordert häufigere System-Updates der bei den Kunden installierten Sky-Plattformen.
Diese Komplexität wiederum belastet die Qualität des Kundenservices, da die FirstLine-Support-Agenten in den Callcentern häufig Schwierigkeiten haben, zunehmend
technische Probleme während des ersten Anrufs zu lösen. Robert Wiedemer ist Leiterder eCare-Hilfe bei Sky Deutschland. Er erklärt: „Der Broadcast-Markt wird zunehmend
wettbewerbsintensiver und das oberste Ziel von Sky Deutschland ist, schnell zu reagieren
und guten Service zu bieten. Das Kundenwachstum und die zunehmend technischeren
Anfragen setzten die First-Line-Agenten in den Call-Centern aber unter Druck. Unsere
Erstlösungsrate sank, die Weiterleitungsquote stieg und wir brauchten einen effizienteren
Ansatz, um die Antwort auf bestimmte Fragen zu finden.”

LösungenVerint® Knowledge
Management™

BrancheMedienLandDeutschland

Sky Deutschland verfügt über 3.000 Kundendienstmitarbeiter (CSRs), die in zwanzig
Servicezentren tätig sind. Früher waren die technischen Support-Teams auf weitgehend
manuelle Prozesse angewiesen, um Kundenanfragen zu beantworten. „Wenn ein Kunde Sky
Deutschland über seinen bevorzugten Kanal kontaktierte, hatte der CSR Zugang zu einer
Wissensdatenbank, die jedoch nicht mit unserer Siebel Customer Relationship Management
Plattform verbunden war. Beim Wechsel zwischen den Systemen ging Zeit verloren und dieAgenten nutzten Beschreibungen und sogar Screenshots zur Lösung der Anfrage”, sagt Wiedemer.

ErgebnisseDie Lösung• Steigerung derKundenzufriedenheit
auf über 70%

Sky Deutschland hat daraufhin Verint Knowledge Management eingeführt. Sie ist Teilder Verint Engagement Management Suite. Die CSRs von Sky Deutschland können dieWissensdatenbank mit Hilfe von Schlüsselwörtern und natürlicher Sprache durchsuchen undkonsistente und genaue Antworten auf Kundenanfragen geben, unabhängig davon, überwelchen Kanal der Kunde kommuniziert. Die Integration mit der CRM-Plattform liefert denCSRs auch den relevanten Kundenkontext, einschließlich der Einkaufshistorie und anderer
Daten wie technischen Details, Verträgen und Fehlern, um Antworten automatisch zu filtern
und zu personalisieren. Daten aus Feldern im CRM-System können dynamisch zum Inhalt
hinzugefügt werden, um Antworten zu filtern und zu personalisieren, was die Suche oftüberflüssig macht.

• Reduzierung derdurchschnittlichen
Bearbeitungszeit
von Anrufen auf
8:09 Minuten• Erhöhung derErstlösungsrateum 8%Verint Knowledge Management gibt uns die Flexibilität, Schrittfür Schritt Diagnoseprozesse zu konfigurieren und zu warten. Dienahtlose Integration mit unserem Siebel-CRM-System stellt sicher,dass die CSRs das Kundenprofil in Echtzeit sehen. Damit geben sie
Inhalte an unsere Benutzer weiter und schlagen welche vor. Und in
Situationen, in denen wir das Problem nicht aus der Ferne beheben
können, können wir automatisch eine Anfrage an den Außendienst
schicken, um es beim Kunden vor Ort zu lösen.
– Frank Welter, Senior Manager Process Design / Customer Service bei Sky Deutschland

Die Verint-Plattform bietet Kontextwissen für 8,5 Millionen
Anrufe und 3,1 Millionen E-Mail- und Whitemail-Dokumente
pro Jahr.
Neben vielen integrierten Funktionen verfügt das deutsche
Medienunternehmen über die Flexibilität, neue technischeInhalte mit Hilfe vorgefertigter Vorlagen schnell zu erstellen,
sie gemeinsam zu bearbeiten und abzustimmen und CSRs
schnell und einfach nach Inhalten suchen zu lassen. Verint
Entscheidungsbäume helfen den Benutzern auch bei
komplexen Problemen, indem sie eine Reihe von Fragen zur
Eingrenzung des Problems stellen, während Anfragen zum
Fortschritt eines Vorgangs automatisch durch Ablauflogik
erweitert werden können, die auf Informationen aus dem
CRM basieren. Der Skript-Designer ermöglicht die visuelle
Gestaltung dieser Abläufe.
Wissensmanagement-Reports unterstützen das SkyTeam dabei, die Nutzung der Inhalte zu verstehen, damit
es besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen
kann. Neue Reports sind in wenigen Minuten erstellt
und können anschließend den zuständigen Mitarbeitern
zur Verfügung gestellt werden, um den Erfolg desWissensmanagementprogramms zu messen.

Die Vorteile
Verint trägt dazu bei, den technischen Support von Sky
Deutschland zu transformieren, die Erstlösungsrate zu
erhöhen, die Konsistenz und Qualität der Antworten

zu verbessern, die Einhaltung von Vorschriften undUnternehmensprozessen zu verbessern und dieSchulungszeit der Mitarbeiter zu reduzieren.
Das Unternehmen profitiert von folgenden Vorteilen durch
den Einsatz von Verint Knowledge Management:•Steigerung der Kundenzufriedenheit auf über70 Prozent•Reduzierung der durchschnittlichen
Anrufbearbeitungszeit auf 8 Minuten und 9 Sekunden
bei gleichzeitig höherer Antwortgenauigkeit•

Erhöhung der Erstlösungsrate um 8 Prozent•

Umfassendes technisches Wissen für eine Vielzahl
von Benutzertypen und Kommunikationskanälen•

Geringere Schulungszeit der Mitarbeiter
durch automatische Bereitstellung
relevanter Informationen bei Bedarf„Das richtige Wissen zur richtigen Zeit ist entscheidend
für eine erfolgreiche Interaktion”, sagt Wiedemer.
„Wir glauben auch, dass der Schlüssel zur effektivenKundenbindung darin besteht, den Mitarbeitern im Service
mehr Handlungsspielraum zu geben. Verint Knowledge
Management stellt CSDs die richtigen Informationen zurVerfügung, so dass sie sich auf den Kunden konzentrieren
können, anstatt nach Informationen zu suchen. Das
Endergebnis sind konsistente, präzise Antworten auf
technische Kundenanfragen auf allen Kanälen und einüberragendes Serviceerlebnis”.

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