満足度・やりがい度 活用事例集 vol.24

患者満足度アップのための取り組み～国立大学法人 鹿児島大学病院の事例～

国立大学法人 鹿児島大学病院
特任副病院長(医療の質・接遇担当)

看護部長

宮薗 幸江

1986 年 鹿児島大学医学部附属病院入職
1998 年 日本看護協会皮膚排泄ケア看護認定看護師取得
2011 年 鹿児島大学医学部・歯学部附属病院看護師長
2016 年 鹿児島大学病院副看護部長
2020 年 認定看護管理者取得
2021 年 鹿児島大学病院看護部長【病院基本情報】
住所： 〒890-852 鹿児島市桜ケ丘 8-35-1
病床数：653 床
診療科：39 診療科
外来患者数：医科 1,085.3 人/日 歯科 418.6 人/日
職員数： 2026 人（2021 年 4 月 1 日現在）

１． 病院概要
鹿児島大学病院は、653 床を有する県内唯一の特定機能病院として、高度で先進的な医療・看護を提供する地域の拠点

2020 年病床稼働率 90.8%と国立大学病院の中では第 1 位、平均在院日数も 11.8日となっております。

医療機関として役割を担っています(図1)。
「心豊かな医療人による安心・安全・高度な医療を目指す」ことを病院の理念に掲げ、鹿児島県の医療の「最後の砦」として職員が一致団結して取り組んでいます。当院は平成 17 年度から令和 8 年度の予定で病院再開発を行っており、常に病院のどこかで工事が行われている状況です。一方で、新型コロナウイルス感染症の重症者の受け入れなど対応しながらも、

図 1 鹿児島大学病院 外観

診療・治療内容」は比較した病院のなかで２． 患者満足度調査を含む改善活動の体制4.78 と最高値を取得し、高い満足度を示しました(図 2)。当院の医師が患者さんから信頼されているという素晴らしい結果

医療サービス委員会では、患者さんやに、同じ職場に働く医療者としては誇ら職員の声を客観的に評価し改善につなげしいと感じます。また、この結果が医師だるために、2020 年度より、ベンチマーク

けでなく病院全体のモチベーションアッが可能な日本医療機能評価機構の「患者プに繋がる結果となりました。

満足度・職員やりがい度活用支援」に参加「食事の内容」は平均よりは高いものすることを決めました。医療サービス委の、3.99 と全項目の中で唯一 3 点台と最員会のメンバーは、副病院長（委員長）、も低い結果でした。入院している患者さ内科系・外科系・歯科系・中央診療施設のんにとって、食事は楽しみであり、期待が医師、薬剤部、臨床技術部、看護部、事務

大きいがゆえに低くなりやすいと推察さ部など多職種で構成されています。患者

れました。

満足度調査の設問は医療サービス委員会で選定し、全診療科長が集まる病院運営会議で説明し了承を得たうえで、職員へ周知し実施しました。
なお、当院では「職員やりがい度調査」も実施しておりますが、今回は「患者満足度調査」に絞って報告いたします。

３． 調査結果(1) 配布方法と回収率調査用紙を配布して実施しました。入

図 2 入院患者満足度調査結果

院患者は指定した 1 週間に退院した患者(ベンチマーク項目)

さんを対象に 435 枚を病棟看護師が配布(3) 外来患者の満足度しました。回収率は 43.7%でした。外来

外来患者は「診察までの待ち時間」は患者は、指定した月～金曜日の 5 日間に3.03、「診察時間」は 3.73 と待ち時間に関来院した患者さんを対象に約 700 枚を医する項目が平均よりも低い結果でした

務課職員が配布しました。回収率は(図 3)。ベンチマーク結果より、その 2 項99.1％でした。その際、診療科毎・曜日毎目が低くなりやすいことは理解できますの患者数を算出したうえで、各診療科にが、当院の数値は平均値よりも低く、改善おける回答数のバランスが良くなるようへの取り組み強化が求められているといに配布枚数を決定しました。

う結果でした。他にも 3 点台が 5 項目あり、入院患者と比べて患者さんの満足度(2) 入院患者の満足度の低さが明確に表れた結果であり、改善入院患者は、ベンチマークの 10 項目全の必要性を感じました。てが平均値より高く、中でも「医師による2また、ベンチマーク項目ではありませとで「あとどれくらい待ちますか？」といんが「建物や設備」が他項目に比べ満足度った患者さんからの不安の声が少なくなが低かった原因については、当院は再開りました。

発途中であり、外来診療棟は 2 年後の建また、少しでも待ち時間を快適に過ご替えが計画されており古い建物であるこせるよう文庫本コーナーを設置しました。とから仕方ない面があると考えました。

図 4 消化器外科外来の対策

図 3 外来患者満足度調査結果

次に、消化器・乳腺甲状腺外科外来の取(ベンチマーク項目)

り組みを各診療科の外来看護師が集まるカンファレンスで情報共有したうえで、４．改善活動の具体的な取り組
み他でも対応可能な取り組みについて議論し、
 耳鼻科では、初診患者の待ち時間が(1) 外来看護師による待ち時間に対する長いため、待ち合いを離れられるよ取り組み

うに診察の順番になったら電話連絡他院の取り組みなども調査したうえで、する。

10 診療科で構成されている外来部門から 脳神経外科外来では、緊急手術が多取り組みを開始しました。

いため、診察医師の変更をお知らせ①待ち時間の目安が分かるようにするする。

②待ち時間を快適に過ごせる環境にする 産婦人科外来では、システムに不慣の 2 つに取り組みました。まずは、診察れな初診の患者さんに丁寧にスケジ

日は大変混雑し、2 時間を超える待ち時ュールを説明できるよう説明用紙を間が発生している消化器・乳腺甲状腺外作成する。

科外来から取り組みを開始しました。患など、各診療科の課題に沿った待ち時間者さんにとって、待ち時間の目安がない対策を実施しました(図 5)。

ことが一番不安に感じるのではないかと多くの病院が IT を活用し、電光掲示板考え、疾患グループ毎の患者数や検査内で診察順番をお知らせできるシステムを容、診察内容から予測待ち時間を表示す導入されている中で、当院は再開発による取り組みを始めました(図 4)。その結果、り外来棟はハード面の整備投資を先送り

待ち時間の目安を色分けして表示したこ
3

せざるを得ない状況でありました。そのてもらうことにより、院内の滞在時間をため、アナログな方法ではありますが、看短くすることができないか検討中です。

護師たちが、「今自分たちにできることから始めよう」という視点で取り組みまし(3) 職員全体に周知する工夫た。抜本的な待ち時間短縮の取り組みとしては、まだ検討の余地は多々あります
が、患者さんからの待ち時間に対する苦情は少なくなってきており、今後も取り組みを継続していきます。

図 6 外来患者数の分布
患者さんのご意見を取りまとめた以前の資料はエクセルのシートに小さな文字が記載しているだけであったため、職員は目を通しておらず、患者さんやご家族
図 5 各診療科の待ち時間対策の声に耳を傾けていない現状がありました。そこで、イラストを増やしたり、文字(2) 医療サービス委員会の外来患者数のもサイズを変えたり色分けするなどして平準化による待ち時間を短縮の取り視覚的に訴える資料に改善しました。

組み

また、患者さんのご意見で気になるも待ち時間に対する満足度が低かったのについては、病院運営会議等で報告す2020 年度の結果を受け、医療サービス委るなど、上層部に対しても情報共有する員会では、各診療科の曜日別で、30 分毎ようにしました。にそれぞれの時間で院内に滞在する患者患者さんからの温かいメッセージは数を見える化した資料を作成しました。

医療者にとって励みになります。また、予約時間前に来院している患者さんと予厳しいご指摘は真摯に受け止め、振り返約時間を過ぎている患者さんを色分けしる良い機会になります。職員が患者さんております(図 6)。の意見を身近に感じることが、患者満足分析を行うと、午前中の患者割合が非度の向上に繋がると考えます。

常に高く混雑している状況であり、 午前に集中している患者さんを、午後の予約にシフトする 検査日と検査結果の説明日を別日にするなど各診療科が取り組める対策を検討し4

５． まとめ(1) 評価機構の「満足度・やりがい度活用支援」に参加してよかった点
病床規模の近い他院とのベンチマークができたことにより、当院の実態を知ることができ、平均値、最大値、最小値などから、外来では待ち時間、入院では食事に関する評価は低くなりやすいことなど設問の特性を理解したうえで、当院の状況を分析することが出来ました。また、ベンチマークとの比較により職員の関心が高くなり、サービス向上に繋げる良いきっかけとなりました。
またベンチマーク結果より、それぞれの項目における本院の評価がどうであるのかを理解し、今後目標とする数値について、どれくらいが適切であるのかを考えて設定することができます。
今後はさらに経年的な変化も確認することにより、より現実的な改善に繋げることができると考えます。
(2) 今後の課題
患者満足度調査から見えてきた入院・外来において共通する当院の課題は、「待ち時間対策」でした。丁寧な窓口対応と共に、待ち時間表示や事前の案内等 「待たされ感」の軽減に繋がる取り組みを推進することは当然ですが、2021 年 10 月発行

外来予約枠管理の改善や各診療科の状「満足度・やりがい度活用支援」活用事

況に応じた対策などを検討していくこ

例集 vol.24とが求められています。また病院の再発行：

開発部門と連携し、分かりづらい案内(公財) 日本医療機能評価機構

表示を見直すとともに、案内用マップ〒101-0061の充実を図り、常に患者さんの目線を

東京都千代田区神田三崎町 1-4-17

意識した取り組みを実施していきたい

東洋ビルと考えます。

TEL：03-5217-2320(代)/03-5217-2326(評価事業推進部)

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