CASEサービス導入事例
STUDY
三菱電機株式会社

商慣習が異なる国々へのグローバルCRMの導入を支援した三菱電機のCoE─世界の営業活動の効率化をめざし情報基盤の一元化を実現
三菱電機株式会社（以下、三菱電機）
は、1873年に三菱商会が誕生したのち、1921年に三菱造船の電機製作所を母体として設立された日本を代表する総合電機メーカーである。
エアコンや冷三菱電機株式会社

蔵庫といった一般家電でなじみが深いが、FA（Factory Automation）機器、発電機、人工衛星などの産業用電気機器でも国内トップレベルのシェアを誇る。

本社所在地：
東京都千代田区丸の内 2-7-3

東京ビル

URL :
https://www.mitsubishielectric.co.jp/
主な事業：
日本を代表する総合電機メーカー、エアコン や 冷 蔵 庫 と い っ た 一 般 家 電 で なじ
み が 深 く、昇 降 機 や FA（FactoryAutomation）機 器 な ど の 産 業 用 電 気

このうち、三菱電機の事業拡大を牽引する事業の1つに、FAシステム事業が挙げられる。
FAシス
テム事業は、工場などでの生産工程の自動化を図るFA機器やその関連システムの開発・設計を軸に展開されており、顧客体験やサービス品質の向上のため、顧客データの活用が急務となっていた。
三菱電機の長い歴史のなかで比較的新しい事業の1つであるFAシステム分野は、日本だけでなくグローバルでも事業を展開しており、海外の三菱電機グループ各社やその各拠点における地域サポート等をはじめとしたサービスを注力事業と捉えている。
一方で、顧客側もグローバル機器でも国内トップレベルのシェアを誇でビジネスを展開しており、国や地域を横断した情報提供を求められる場面も増えてきていた。

る。さまざまなデータをデジタル空間でしかし、三菱電機内における国や地域の組織は縦割りになっており、それぞれの国や地域が保有集約・分析し、創出された新たな価値を顧客へ還元する「循環型デジタル・エンジニアリング企業」への変革を推進中。

する情報を共有して営業活動に活かすといった情報連携ができない状況が続いていたのだ。

（写真）村井氏と林田氏

使 用サービス

CoE アドバイザリーサービス「三菱電機本社や三菱電機グループ各社同担当する顧客企業の三菱電機本社への商談士が情報共有するという文化の醸成とそれをや営業活動状況を調べたい場合や、顧客企可能にするシステムの構築が遅れていまし

業から『他国における自社三菱電機製品のた。たとえば海外拠点の営業社員が自分の導入状況を知りたい』と聞かれた場合に、すCASE STUDY

三菱電機株式会社 サービス導入事例

ぐに回答を得られないのです。メールや電話で何度もやり取りを蓄積と共有を図る。そうして営業・サポート品質を向上し、営業して、情報を集めていました。お客様となる企業はグローバル市活動を効率化しようという取り組みである。

場での事業拡大を目指し、積極的に海外進出しているなか、それを支える私たちの営業・サポート体制は、グローバル化に追同社は、セールスフォース・ジャパンや外部事業者の構築・運いついておらず、仕組みの見直しが必要だと感じておりました」

用支援サービスを活用しながら、グローバル CRM の構築を行と、三菱電機 インダストリー・モビリティ BA 戦略室 戦略ユニッ

い、情報連携のためのシステムの導入を進めていった。しかし、

ト FA システムグローバル SCM・IT グループ 専任の村井文華導入を進めていくなかであらたな課題が浮き彫りになった。上述

氏は当時を振り返る。

したように、グループ各社はそれぞれ個別に CRM を運用したり、独自のニーズを持っていたりする。彼らの環境に新しい共通の情

当時、三菱電機本社や三菱電機グループ各社の一部では顧客報基盤を導入し、定着させ、業務を改善しながらビジネスに活管理のための CRM を導入していたが、社内の各部門やグルー用してもらうにはどうすればよいかという課題だ。こうして、グプ各社のニーズに合わせて独自に構築・運用しており、グローバ

ローバル CRM プロジェクトは、システムの構築からシステムのルに情報を共有することを前提としていなかった。そのため情報定着・運用のフェーズへと進むこととなった。

共有は二の次となっており、FA システム事業の情報をまとめる統合情報基盤の必要性を強く感じていたという。加えて、重要なビジネスエリアである中国や韓国がそれぞれ独自の CRM を導入しようという動きがあり、このままでは情報のサイロ化がま

千差万別の要望をどうまとめてグローバルCRMを定着させるかすます進んでしまうという懸念も生じていた。そこで、日本本社

よく知られているように、日本企業と海外企業の商習慣・文がしっかりと主 導して、グローバルで活用できるクラウド型化は異なる点が多い。Salesforce はカスタマイズ性に富んでおCRM を FA システム事業に導入すべきだと決断し、プロジェクり、自社の特性に合わせて柔軟に最適化できる点は魅力の 1 つトを始動させたのである。

である。しかし三菱電機では、日本国内のさまざまな部門や各国の拠点ごとに異なるニーズがあり、ガバナンスを効かせながら独自の要求に応えたうえで導入していくことは非常に困難な取り組みだった。また単に導入して終わりではなく、導入後にきちんと活用されるシステムとして定着することも重要であり、そういっ

三菱電機株式会社
インダストリー・モビリティ
BA戦略室 戦略ユニット
FAシステムグローバルSCM・
ITグループ 専任

村井 文華 氏た意味でも細やかなニーズへ対応した導入が必要だった。
「国ごとに商習慣が異なり、さらに各拠点によって主力の製品が異なります。Salesforce の導入拠点が増えるにしたがって、その違いが顕著に表れ、システムへ落とし込むことが難しくなっていきました。また、拠点によっては IT ベンダーの現地拠点によるサポートを受けながら Salesforce の導入・開発を進める場合世界各地の顧客情報をCRMで可視化
顧客情報管理のグローバル化を目指す
三 菱 電 機 は 2018 年、グ ル ープ 共 通 の 情 報 基 盤 としてもあるため、本社側できちんと基準やガイドラインを設けて、全体を統制する必要もありました」と、
三菱電機 プロセス・オペレーション改革本部 IT システム推進室 営業システム二グループ専任の林田 興祐氏は述べる。

Salesforce を活用したグローバル CRM の導入プロジェクトを発足した。導入国は、日本をはじめとして、中国、韓国、台湾、「Salesforce のようなクラウドのパッケージソフトに対して、インド、東南アジア等となっている。各国ごとの顧客情報を今回導入して運営していくといった社内のノウハウや事例がほとんど新たに構築するグローバル CRM システム上で管理・可視化、なかったため、どのようにしてシステム運用をしていくべきか、ど海外各社と日本本社間でリアルタイムに共有し、営業ノウハウのういった役割が必要か、といった疑問に対して参考にするものが

CASE STUDY

三菱電機株式会社 サービス導入事例すると共に、三菱電機の独自ポイントを採り入れ、策定したという。
「CoE では、海外の三菱電機グループ各社が抱える事情をで三菱電機株式会社
プロセス・オペレーション改革本部
ITシステム推進室
営業システム二グループ専任

林田 興祐 氏きるだけ汲み取ることを重要視しました。たとえば、日本ではチームで協力するという意識が強いのですが、海外では個人で活動する傾向があります。そのため、ある拠点では同じ部門やチームであっても個人の営業活動を共有したくないというニーズがありました。こうした要望へ応えつつ、三菱電機の日本本社がグローバル全体の顧客情報管理を行えるようにしました。その場合、拠点内での担当者同士の情報共有を行わない代わりに、三菱電なく、その点も課題となっておりました。もちろん、これまでも機本社への情報提供は許容してもらうという形をとりました。も受発注など決められた業務に対してはクラウドシステムを活用しちろん、なかには個人情報など法律上全体に共有できない情報ていましたが、今回のように 新しい価値を生み出すためのシスもありますが、顧客情報や商談情報、営業活動の情報についてテムの活用 は初めての取り組みでしたので、どのように進めては、デフォルトでオープンな状態にすることで、日本側できちんいくべきか悩んでいました」（村井氏）とグローバル全体の舵取りができる環境を目指しました。一方的な押しつけでは使ってもらえないことはわかっていたので、利三菱電機は、この課題をセールスフォース・ジャパンにも相談用する側が極力ストレスなく使えるように意識し、グローバルしており、解決するにはグローバル CRM の導入・展開・定着をCRM が定着することを優先して進めていきました」（村井氏）

システム面から支援する専門の組織、すなわち「CoE（センター・オブ・エクセレンス）」が必要というアドバイスを受けていた。し「技術的な課題が生じることもありましたが、テラスカイは柔かし、三菱電機にとって CoE を組織することは初めての試みで軟にサポートしてくれました。たとえば、展開中に Salesforceあり、経験も知見もなく、自社のみでは推進することができなのメジャーアップデートが入ったタイミングでは、開発ベンダーのかった。そこで、セールスフォース・ジャパンから CoE に知見と意 見をふまえながら最 善の適 用方法を選 択してくれました。

実績があるパートナーとして、テラスカイを紹介された。

Salesforce の知見が豊富で、新しい機能があればすぐに紹介し、活用方法を提案してくれます。技術的な信頼度が非常に高いと「テラスカイは、一般的な CoE の構築方法やガイドラインの感じました」（林田氏）

策定方法だけでなく、三菱電機のビジネス状況や社内ルールを適切に理解したうえで、私たちに最適な CoE の在り方を提案してくれました。細かな設定や開発、システム／データ連携のアーキテクチャ検討、開発・運用支援、教育計画まで、幅広いサーグローバルビジネス成長のためにCRMの強化・活用を積極的に推進ビスメニューが印象的でした。私たちも開発や運用のノウハウをこうしてグローバル CRM を三菱電機グループ各社へ少しずつ社内に蓄積したいと考えていましたので、テラスカイのサポート浸透させて、三菱電機側で世界中の情報を取りまとめられる環を受けながら学ぶことができると判断しました」（村井氏）

境が整った。Salesforce で情報が一元管理できるようになったことで、事業部門からは「検索すると多くの情報をすばやく取得

こうして、CoE 設立のためのプロジェクトが本格的に始動した。

できるようになった」と高く評価されている。海外展開について

テラスカイは、2019 年 4 月頃から三菱電機社内や CRM 環境も、2023 年 9 月には、中国 上海市の「三菱電機自動化（中国）の事前調査を行い、CoE に参画。ガイドライン策定などのサー有限公司」でのリリースを迎え、その後も順次調整を進め、他ビスを開始し、海外の三菱電機グループ FA 製品販売拠点への国でも活用を広げていく予定だ。

水平展開まで、細やかにサポートを行った。ガイドラインは、

Salesforce のベストプラクティスを活用した開発ノウハウを提供

今回のグローバル CRM は、海外の三菱電機グループ各社をCASE STUDY

三菱電機株式会社 サービス導入事例含めた三菱電機 FA 事業全体の営業・サービスプラットフォームためにも、テラスカイにはさらなるサポートを期待したいとのことして構築された。今はまだ情報共有基盤にすぎないが、いずとだ。

れはプロセスを標準化してセールスノウハウの共有やビジネスの効率化に役立つことが期待されている。CRM の活用を通してこ「私たちが目指すのは、世界のどこからでも同じ情報を同じ粒れまで以上に知見を蓄積し、 新たな価値 を顧客に提供してい度で見られるようになり、密に連携してビジネスを推進する組織くための方法を探していく考えだ。そして CoE に関しても、シスです。テラスカイの提案やアドバイスは的確かつシンプルで、三テム改修時に各ベンダーからあがってくる要望や意見にも耳を傾

菱電機の組織やビジネスへ最適化したサービスを提供してくれまけながら、柔軟に改善・強化していくという。今後もグローバルした。三菱電機は、これから大きく変革していこうという段階にでビジネスを展開し、各国・拠点の顧客ニーズに細やかに応えてあります。引き続き、伴走して、さまざまなサポートを提供していくためには、CRM を横断的に統括・管理していくことが必要いただきたいと思います」（村井氏）

不可欠である。Salesforce をグローバルレベルで活用していく〒103-0027

東京都中央区日本橋2-11-2 太陽生命日本橋ビル16階

TEL: 03-5255-3410

info@terrasky.co.jp https://www.terrasky.co.jp
注記：本事例は、2024年2月に作成されたものです。