独立行政法人国民生活センター
令和５年度（2023 年度）
事業報告書

令和６年（2024 年）６月
独立行政法人 国民生活センター

目次
１．法人の長によるメッセージ ................................................................................ 1
２．法人の目的、業務内容 ....................................................................................... 4（１）法人の目的...................................................................................................... 4（２）業務内容 ......................................................................................................... 4
３．政策体系における法人の位置付け及び役割（ミッション） ............................... 4
４．中期目標 ............................................................................................................ 7（１）概要 ................................................................................................................ 7（２）一定の事業等のまとまりごとの目標 ............................................................... 7
５．法人の長の理念や運営上の方針・戦略等 ........................................................... 8
６．中期計画及び年度計画 ....................................................................................... 9
７．持続的に適正なサービスを提供するための源泉 .............................................. 14（１）ガバナンスの状況 ......................................................................................... 14（２）役員等の状況 ................................................................................................ 15（３）職員の状況.................................................................................................... 17（４）重要な施設等の整備等の状況 ....................................................................... 17（５）純資産の状況 ................................................................................................ 17（６）財源の状況.................................................................................................... 17（７）社会及び環境への配慮等の状況 .................................................................... 18（８）法人の強みや基盤を維持・創出していくための源泉 .................................... 20
８．業務運営上の課題・リスク及びその対応策 ..................................................... 20（１）リスク管理の状況 ......................................................................................... 20（２）業務運営上の課題・リスク及びその対応策の状況........................................ 21
９．業務の適正な評価の前提情報........................................................................... 21
10．業務の成果と使用した資源との対比 ................................................................ 26（１）当該事業年度の主な業務成果 ....................................................................... 26（２）自己評価 ....................................................................................................... 26I（３）当中期目標期間における主務大臣による過年度の総合評定の状況 ............... 29
11．予算と決算との対比 ......................................................................................... 30
12．財務諸表 .......................................................................................................... 30（１）貸借対照表.................................................................................................... 30（２）行政コスト計算書 ......................................................................................... 31（３）損益計算書.................................................................................................... 31（４）純資産変動計算書 ......................................................................................... 31（５）キャッシュ・フロー計算書 ........................................................................... 32
13．財政状態及び運営状況の法人の長による説明情報 ........................................... 32（１）貸借対照表.................................................................................................... 32（２）行政コスト計算書 ......................................................................................... 32（３）損益計算書.................................................................................................... 33（４）純資産変動計算書 ......................................................................................... 33（５）キャッシュ・フロー計算書 ........................................................................... 33
14．内部統制の運用に関する情報........................................................................... 33（１）内部統制の運用（業務方法書第 18 条、22 条、29 条）................................. 33（２）監事監査・内部監査（業務方法書第 26 条、27 条） ..................................... 34（３）公益通報窓口 ................................................................................................ 34
15．法人の基本情報 ................................................................................................ 34（１）沿革 .............................................................................................................. 34（２）設立に係る根拠法 ......................................................................................... 34（３）主務大臣 ....................................................................................................... 34（４）組織図........................................................................................................... 35（５）事務所（従たる事務所を含む。）の所在地 .................................................. 35（６）主要な特定関連会社、関連会社及び関連公益法人等の状況 ......................... 36（７）主要な財務データの経年比較 ....................................................................... 36（８）翌事業年度(令和６年度)に係る予算、収支計画及び資金計画 ...................... 36
16．参考情報 .......................................................................................................... 38II（１）要約した財務諸表の科目の説明 .................................................................... 38（２）その他公表資料等との関係の説明 ................................................................ 40

III１．法人の長によるメッセージ
独立行政法人国民生活センター（以下「センター」といいます。）は、「独立行政法人国民生活センター法」（平成 14 年法律第 123 号。以下「センター法」といいます。
）において、
国民生活の安定及び向上に寄与するため、総合的見地から国民生活に関する情報の提供及び調査研究を行うとともに、重要消費者紛争について法による解決のための手続を実施す（昭和 43 年法律第 78 号）において、消費ることなどを目的としており、「消費者基本法」
生活に関する情報の収集・提供や苦情処理のあっせん及び相談等の中核的な機関としての役割が明確に位置付けられています。
センターを含めた独立行政法人は、厳しい財政状況の中、事業の一層の効率化を図ること
で、限られた予算の中で質の高い行政サービスを提供することが求められています。
令和５年度は、当センターにとって新たな取組が始まる重要な年として位置付け、日々の業務を実施してきました。
「旧統一教会」問題等に関連して、いわゆる霊感商法（開運商法）への対応強化を求める
社会的な要請を受け、令和４年 12 月に「消費者契約法及び独立行政法人国民生活センター
法の一部を改正する法律」（以下「契約法等改正法」といいます。）が成立し、適格消費者団
体への情報提供等の援助が新たな業務として追加されるとともに、裁判外紛争解決手続（ＡＤＲ）の充実、事業者名公表の根拠規定の導入などが行われました。この法改正によって追加された業務については、令和５年度において、適格消費者団体との関係構築や事業者公表の積極的な実施とともに、ＡＤＲでは、期日のオンライン化により遠隔地の当事者についての負担を軽減し、消費者・事業者双方の協力を得ながら迅速な審理を実施しました。また、法改正に関連して、霊感商法を含めた悪質商法等に対してより効果的に対応できるよう、改正法の内容や相談の前提となる知識について全国の相談員が理解を深めるため、研修の充実を図りました。
令和５年度は第５期中期目標期間（中期目標期間：令和５年４月１日から令和 10 年３月
31 日まで）の初年度でした。この新しい中期目標では、消費生活相談のデジタル化の推進、情報提供の充実、人材育成・働き方改革など、新たな目標が定められていました。消費生活相談のデジタル化については、令和５年７月に現時点における計画を示した「消費生活相談
デジタル・トランスフォーメーションアクションプラン 2023」を新たに公表しました。
情報提供については、新型コロナウイルス感染症が５類感染症となり、これまでの日常が徐々に取り戻される中、「旅行予約」や「チケット転売」に関するトラブルが増加したことを受けて迅速に注意喚起を行う、危害情報等に基づくテスト結果を迅速に公表するなど、時宜にかなった注意喚起を積極的に実施してきました。加えて、令和４年４月に成年年齢が 18
歳に引き下げられたことに伴い、これまでも 20 歳代前半の若者に多かった美容や儲け話等に関するトラブルが、新たに未成年者取消権が使えなくなる 18 歳や 19 歳に及んでくるおそれがあったことなどから、若者やその周囲にいる方々に必要な情報が届くよう、令和５年
1度も引き続きＳＮＳ等を活用した注意喚起にも力を入れ、具体的には、国民生活センター公式 YouTube チャンネルを開設したほか、TVer や Instagram で広告動画の配信を行うなど、多くの方により確実に情報が伝わる手法を取り入れ、情報提供の充実を図りました。
研修事業については、令和２年度から開始していたオンライン研修を令和５年度は実施
回数や内容の見直しを行うなどして、受講者の研修受講機会の確保につなげました。国家資格試験である消費生活相談員資格試験については、消費生活相談員資格試験を広く周知するためオンライン広告を配信するなど、受験者の拡大に向けた様々な取組を実施しました。
近年の消費生活相談は、ＩＴ機器やインターネットを経由した取引に関わる消費者トラ
ブルが目立っています。例えば、ＳＮＳをきっかけとした定期購入や副業・投資などの情報
商材に関連するトラブルが多く寄せられています。センターでは、こうした消費者トラブルにもしっかりと対応してきました。
また、インターネットを経由した取引は、気軽に国を越えた取引を可能にします。国民生活センターでは、越境消費者センター（ＣＣＪ）を設け、海外ショッピングでトラブルにあった消費者の相談等に対応していますが、これに加え、海外関係機関との更なる連携に向けた協議や、相談体制、海外事業者対応の強化を行いました。
さらに、ここ数年頻発する地震や豪雨という自然災害に際しても、消費者への注意喚起を行う、全国各地の消費生活センターのバックアップの役割を果たすなどしてきたところです。令和５年度においては、令和６年１月１日に発災した能登半島地震を受け、同月 15 日に「能登半島地震関連 消費者ホットライン」を速やかに開設し、被災地域の消費生活セン
ターのバックアップを行うとともに、震災に関連した悪質商法の未然防止、拡大防止につなげるため、注意喚起情報の迅速な発信に努めました。
国の消費者行政や全国各地の消費生活センターにおいて消費生活相談業務を支えている
ＰＩＯ－ＮＥＴ（全国消費生活情報ネットワークシステム）について、消費生活相談のデジ
タル化への対応等を進めるため、消費者、消費生活相談員、消費生活センター、消費者行政
当局それぞれの利便性を向上できるような消費生活相談の在り方について、消費者庁とともに、有識者の知見も得ながら検討を進め、令和５年７月に「消費生活相談デジタル・トラ
ンスフォーメーションアクションプラン 2023」を公表しました。引き続き、各地の地方公共団体や消費生活センターの理解を得つつ、消費生活相談のデジタル・トランスフォーメーション（以下「消費生活相談ＤＸ」といいます。）を推進してまいります。
商品テスト事業については、ＰＩＯ－ＮＥＴや医療機関ネットワーク等に登録された事
故事例を調査・分析し、消費者事故の拡大防止、未然防止等のため、注意喚起を実施するとともに、行政、事業者への要望・情報提供を行った結果、行政による事業者・業界指導につながったものもありました。例えば、花粉症への効果をほのめかした健康茶にステロイドが含有されていた案件について、医薬品医療機器等法上問題であると考えられたため、厚生労働省に対し要望を行った結果、同省から自治体へ情報提供が行われ、自治体による立入調査が行われるとともに、事業者により販売中止、回収・返金の告知等が実施されました。また、2

道路交通法の基準に適合しない電動アシスト自転車に関する注意喚起において、警察庁に対し、道路交通法上の基準に適合せず、自転車として公道を通行できない車両に関する周知を要望し、同庁ウェブサイト上での注意喚起、都道府県警宛ての通達の発出が行われました。
センターは、デジタル化・国際化及び緊急事態における対応に力点を置いて取り組んできました。令和６年度においても、引き続きこれらの問題に取り組んでいくとともに、令和 4
年の法改正により当センターに加えられた業務の着実な実施、若者向けを含む情報発信の強化・充実、そのときどきの社会状況に応じた消費者トラブルへの対応に積極的に取り組んで行きます。
今後も、「消費者問題・暮らしの問題に取り組む中核的な実施機関」として、消費者被害の未然防止・拡大防止のために尽力してまいります。

独立行政法人国民生活センター
理事長 山田 昭典

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２．法人の目的、業務内容（１）法人の目的
センターは、国民生活の安定及び向上に寄与するため、総合的見地から国民生活に関する情報の提供及び調査研究を行うこと、消費者紛争を予防するための活動を支援すること並びに重要消費者紛争について法による解決のための手続を適正かつ迅速に実施し、及びその利用を容易にすることを目的としています（センター法第３条）。
（２）業務内容
センターは、前記（１）の目的を達成するため次の業務を行います（センター法第 10条）。
ⅰ

国民に対して国民生活の改善に関する情報を提供する。

ⅱ

国民生活に関する国民からの苦情、問合せ等に対して必要な情報を提供する。

ⅲ

前二号に掲げる業務に類する業務を行う行政庁、団体等の依頼に応じて国民生活に関する情報を提供する。

ⅳ 国民生活の実情及び動向に関する総合的な調査研究を行う。
ⅴ 国民生活に関する情報を収集する。
ⅵ

適格消費者団体が行う差止請求関係業務の円滑な実施のために必要な援助を行う。

ⅶ

重要消費者紛争の解決を図る。

ⅷ

特定適格消費者団体が行う消費者裁判手続特例法の申立てに係る仮差押命令の担保を立てる。

ⅸ

前各号の業務に附帯する業務を行う。

３．政策体系における法人の位置付け及び役割（ミッション）（我が国の消費者政策とセンターの目的）
我が国の消費者政策の基本となる事項は、「消費者基本法」により定められ、同法第２条では「消費者政策」を「消費者の利益の擁護及び増進に関する総合的な施策」と定義し、「消費者の権利の尊重」と「消費者の自立支援」を政策推進の基本理念としています。また、同法第１条では消費者政策の推進により「国民の消費生活の安定・向上を確保する」ことを法の目的として掲げ、その達成に向けて、同法第９条において「消費者政策の計画的な推進を図るため、消費者基本計画を定める」ことを規定しています。令和２年度から令和６年度までの５年間を対象とした、４回目の策定となる消費者基本計画（令和２年３月 31 日閣議決定。令和３年６月 15 日改定。以下「消費者基本計画」といいます。）においても、引き続き、消費者を取り巻く環境の変化
や新たな課題等に適切に対応した消費者政策を更に推進していくとしています。
センターは、センター法第３条において、「国民生活の安定及び向上に寄与するため、総合的見地から、国民生活に関する情報提供及び調査研究を行うこと、消費者紛争を予防するための活動を支援すること並びに重要消費者紛争について法による解4

決のための手続を適正かつ迅速に実施し、及びその利用を容易にする」ことを目的として掲げています。
（国の政策体系におけるセンターの位置付け）
国の政策体系との関係でセンターの位置付けをみると、消費者基本計画において、消費者庁は「消費者行政の司令塔・エンジン役」、センターは「消費者問題に関する中核的機関」と位置付けられており、消費者政策の「実施体制の充実・強化」が同計画で求められています。また、センターは、消費者基本法第 25 条において、「国民の消費生活に関する情報の収集・提供や苦情処理のあっせん及び相談等における中核的な機関として積極的な役割を果たす」ものと位置付けられています。さらに、平成 21
年９月の消費者庁の創設と共に施行された「消費者安全法」（平成 21 年法律第 50 号）
第９条において、センターは、都道府県・市町村に対し、都道府県・市町村による消費生活相談等の事務の実施に関し、「情報の提供、当該事務に従事する人材に対する研修その他の必要な援助を行う」ことや、同法第 14 条に基づき、消費者庁が行う消費者事故等の情報の集約・分析及び取りまとめに対する「資料の提供、意見の表明、消費者事故等の原因の究明のために必要な調査、分析又は検査の実施」等の協力を行うといった位置付けが規定されています。
（消費者を取り巻く環境の変化とセンターが取り組む重点領域）
総論：
消費者を取り巻く環境をみると、消費者基本計画では「高齢化の進行等」や「世帯の単身化・地域コミュニティの衰退等」に伴い、「ぜい弱な消費者の増加など消費者の多様化」がみられることを示すとともに、「デジタル化の進展・電子商取引の拡大」
等の社会情勢の変化に伴い、消費者問題も多様化・複雑化しているとの基本認識を示しています。このような環境下において、消費者と事業者との間の情報の質・量及び交渉力の格差を縮小し、消費者被害の発生又は拡大の防止を図るとともに、消費者被害の迅速な回復を図るため、センターは、消費者庁との緊密な連携の下、国民生活に関する様々な情報の収集・提供や被害回復のための取組等を行うことが必要とされています。また、生命又は身体の被害に係る消費者事故等の原因を究明し、その再発又は拡大の防止を図るため、消費者庁に消費者安全調査委員会が設置（平成 24 年 10 月）
されて以降、センターは、消費者庁との連携を強化してきました。消費者安全調査委
員会が令和４年 10 月に設立 10 周年を迎えるに当たり取りまとめられた「消費者安全調査委員会設立 10 年間の活動報告書」において、センターと消費者安全調査委員会
は更なる連携の強化が求められているところ、商品テスト等を通じて、生命又は身体分野の消費者安全の確保に寄与することがより一層求められています。
加えて、センターは、ＰＩＯ－ＮＥＴに蓄積された相談情報や、昭和 45 年の設立
以来、培われてきた消費生活相談や商品テスト等に関する知見及び技術をいかし、消費者や全国の消費生活センター、行政機関などをつなぐ機能を強化することが求めら5れます。このため、消費者向けの被害防止・自己解決支援のための情報発信（消費者向けＦＡＱ、注意喚起）、全国の消費生活センター向けの知見の提供（職員・消費生
活相談員向けの研修、ＦＡＱ）、行政機関や事業者団体等への情報提供・要望等を積極的に行うことが重要です。
さらに、複雑化する消費者トラブルを解決するためには、地方公共団体の消費者行
政職員や消費生活相談員の知識・スキルの向上が不可欠です。他方、全国の消費生活相談員の配置数は、消費生活相談員の担い手不足などを背景に減少傾向となっています。
こうした課題に対応するため、地方公共団体及びセンターの職員・消費生活相談員の専門性や実務対応能力等を強化し、消費者庁とともに消費生活相談員のキャリアパスの提示や処遇改善を通じ、担い手の確保につなげていくことが重要です。
また、契約法等改正法によりセンターの業務に追加された適格消費者団体が行う差止請求関係業務に対する援助（センター法第 10 条第６号）、重要消費者紛争解決手続の計画的実施（同法第 23 条の２、第 32 条の２）
、事業者の名称等の公表（同法第 42条第２項）のほか、「被害者の救済に向けた総合的な相談体制の充実強化のための方策」（令和４年 11 月 10 日、「旧統一教会」問題関係省庁連絡会議）では、相談対応に当たる消費生活相談員のスキル向上・研修、注意喚起及び裁判外紛争解決手続（ＡＤＲ）の充実など、消費生活相談の強化等が求められました。また、「霊感商法等の悪質商法への対策検討会」報告書（令和４年 10 月 17 日公表）では、消費生活相談の情報の保存期間の延長、事業者に再発防止等の取組を働き掛ける方向で活用するための制度的担保の検討等の提言がなされたことからも、センターの役割を強化する必要があります。
消費生活相談ＤＸ：
新型コロナウイルス感染症拡大を契機に、社会のデジタルシフトが急速に進展しました。このような状況を踏まえ、新型コロナ感染症や災害等緊急時の対応はもとより、消費者（相談者）からみた利便性の向上、相談現場の負担軽減といった消費生活相談を巡る様々な課題に対応するため、消費生活相談のデジタル化とこれを通じた業務の見直しを行う必要性が高まっています。
こうした中、消費生活相談のデジタル化の具体化に向けて、消費者庁とセンターは、学識経験者、実務家、相談現場の各有識者から専門的な意見を聴取するため、「消費生活相談デジタル化アドバイザリーボード」を設置しました。令和３年９月には「消費生活相談のデジタル化に係る中間的とりまとめ」を、令和５年７月には「消費生活相談デジタル・トランスフォーメーションアクションプラン 2023」を作成・公表するなど、着実に検討を進めています。

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４．中期目標（１）概要

令和５年度から令和９年度までの５年間の第５期中期目標において、国、地方公共団体及び関係機関等と緊密に連携し消費者行政の中核的実施機関としてその機能の維持・強化を求められていることを踏まえ質の高い行政サービスを効率的かつ効果的に提供していくことなどが定められています（詳細につきましては、第５期中期目標をご覧ください。
）。

（２）一定の事業等のまとまりごとの目標
センターは、第５期中期目標における一定の事業等のまとまりごとの区分に基づく
セグメント情報を開示しています。
具体的な区分名及び区分ごとの目標は、次のとおりです。
ⅰ 広報事業国民に対して国民生活の改善に関する情報を提供する業務や、国民生活に関する国民からの苦情、問合せ等に対して必要な情報を提供する業務を実施するため、報道機関等を通じた情報提供、ウェブサイトや出版物等による情報提供などを行う。
ⅱ

情報収集・分析事業
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国民生活に関する情報を収集、分析し、国民や関係機関等へ提供するため、PIONET 等の刷新、関係機関への情報提供及び情報交換等を行う等、情報収集・分析事
業の質の維持・向上及び適切性の確保を図る。
ⅲ 相談事業
事業者と消費者との間に生じた苦情の処理のあっせん及び当該苦情に係る相談における中核的な機関として積極的な役割を果たすため、苦情相談や国民への情報提供、関係機関への情報提供、情報共有及び情報交換、消費生活相談員の処遇改善を通じた相談事業の質の維持・向上を行う。
ⅳ 商品テスト事業
消費者被害の発生又は拡大の防止を図るため、地方公共団体から依頼のあった相談解決のための商品テストの実施、事故情報から事案を選定した注意喚起のための商品テストの実施、消費者安全調査委員会への必要な協力等を行う。
ⅴ

教育研修事業
教育研修事業の質の維持・向上及び適切性の確保のため、時々刻々と変化する状

況に応じた受講ニーズを把握しつつ、消費者庁が推進する施策の内容も踏まえ、消費者教育の担い手を育成するための研修、消費者行政職員及び消費生活相談員等を対象とした研修、消費生活相談員資格試験及び消費生活専門相談員資格認定を行う。
ⅵ 適格消費者団体援助事業及び特定適格消費者団体立担保支援事業
消費者契約法第 13 条第１項に規定する差止請求関係の円滑な実施のため、適格
消費者団体及び特定適格消費者団体との連携、適格消費者団体への援助等を実施するとともに、特定適格消費者団体が行う消費者裁判手続特例法第 61 条第１項の申立てに係る仮差押命令の担保を立てるための立担保援助を行う。
ⅶ

裁判外紛争解決手続（ADR）事業
重要消費者紛争について法による解決のための手続を実施する中核的な機関として、消費者被害の未然防止、拡大防止及び再発防止のために、事案に即した対応を充実させるなど積極的に裁判外紛争解決手続を実施するとともに、ADR の迅速化を図り被害救済の実効性を向上させるため、デジタル化を通じた対応能力の強化に向けた取組等を行う。

５．法人の長の理念や運営上の方針・戦略等
センターは、消費者問題・暮らしの問題に取り組む中核的な実施機関として、消費者・生活者、事業者、行政を「たしかな情報」でつなぎ、公正・健全な社会と安全・安心な生活を実現することを理念としています。
また、運営上の方針として、「国民生活センター役職員の行動指針」を次のとおり定めています。

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○現場の強みと消費者・生活者の声を活かします
消費生活相談や商品テストなどの消費者問題・暮らしの問題に取り組む現場の強みと、
日々寄せられる消費者・生活者の声を毎日の業務に活かします。
○消費者・生活者の目線を大切にします
いつでも、だれにでも起こりうる消費者問題・暮らしの問題に対応するために、消費者・生活者の目線で、広い視野から問題を深く掘り下げます。
○個人の主体性と組織の一体性を発揮します
個人の主体性と、組織のチームワーク・一体性を発揮し、絶えず創意工夫を重ねながら、
消費者問題・暮らしの問題の解決に取り組みます。
○すばやく・的確に・分かりやすくを心がけます
すばやく・的確に・分かりやすくを心がけ、消費者・生活者の声を「たしかな情報」としてまとめ、すべての消費者・生活者、事業者、行政に広く行き届くように努めます。
○専門組織としての知見と精神を引き継ぎます
消費者問題・暮らしの問題に取り組んできた専門組織である国民生活センターの一員として、これまで培ってきた知見と精神を引き継ぐとともに、専門性をさらに向上させます。

６．中期計画及び年度計画
センターは、第５期中期目標を達成するための第５期中期計画と当該計画に基づく年度
計画を作成しています。第５期中期計画と当事業年度に係る年度計画の主な内容は次のとおりです（詳細につきましては、第５期中期計画及び令和５年度計画をご覧ください。）。
中期計画
Ⅰ

年度計画

国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する事項
ⅰ広報事業（１）国民への情報提供
・相談事業や商品テスト事業において分析・相談事業や商品テスト事業において分析し、取りまとめた情報について、記者説明

し、取りまとめた情報について、記者説明会の機動的な開催や、ウェブサイト上での会の機動的な開催や、ウェブサイト上での公表など記者説明会以外の方法による公表

公表など記者説明会以外の方法による公表

により、報道機関等を通じた国民への情報により、報道機関等を通じた国民への情報提供を時宜に応じて積極的に行う。

提供を時宜に応じて積極的に行う。

【指標】
・記者説明会等の実施回数：年間 24 回以上

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中期計画

年度計画

ⅱ情報収集・分析事業（１）ＰＩＯ－ＮＥＴ等の刷新
・センター及び消費者庁は、引き続き、消費・センター及び消費者庁は、引き続き、消費生活相談ＤＸを推進し、令和８年 10 月のＰ

生活相談ＤＸを推進し、令和８年 10 月のＰ

ＩＯ－ＮＥＴのシステム更改時期に合わ

ＩＯ－ＮＥＴのシステム更改時期に合わせ、これに対応するＰＩＯ－ＮＥＴの刷新

せ、これに対応するＰＩＯ－ＮＥＴの刷新について、検討を行い、実現を図る。

について、検討を行い、実現を図る。

・また、この刷新の中で、消費者の自己解決

・また、この刷新の中で、消費者の自己解決等を促すためのウェブサイトやＳＮＳのチ等を促すためのウェブサイトやＳＮＳのチャットボット等を活用した消費者向けのＦャットボット等を活用した消費者向けのＦ

ＡＱ等の情報提供の充実、ＰＩＯ－ＮＥＴ

ＡＱ等の情報提供の充実、ＰＩＯ－ＮＥＴ

専用の回線・端末や独自開発等の枠組みか専用の回線・端末や独自開発等の枠組みからインターネットとクラウドサービスを活らインターネットとクラウドサービスを活用するシステムへの移行、消費生活相談員

用するシステムへの移行、消費生活相談員

向けオンラインマニュアルの整備やＰＩＯ

向けオンラインマニュアルの整備やＰＩＯ－ＮＥＴの利便性向上等による相談業務の－ＮＥＴの利便性向上等による相談業務の効率化等、ＡＩ、音声認識などの新技術の効率化等、ＡＩ、音声認識などの新技術の動向を踏まえつつ、デジタル技術の事務・動向を踏まえつつ、デジタル技術の事務・事業への導入の検討を進め、消費生活相談事業への導入の検討を進め、消費生活相談

情報の更なる活用について検討を進める。

情報の更なる活用について検討を進める。

・相談受付からＰＩＯ－ＮＥＴに登録される

これについて、具体的には、令和５年度にまでの平均日数（以下「登録日数」という。）

おいては、消費者向けＦＡＱの実証実験をについて、消費者庁との連携による地方公実施するとともに、刷新後の情報システム

共団体等の協力を得て、引き続き相談受付の要件定義を検討する。

後の一層速やかな登録を促すことなどによ・相談受付からＰＩＯ－ＮＥＴに登録される

り、短縮するよう努める。

までの平均日数（以下「登録日数」という。）

・消費生活相談のデジタル化・体制再構築をについて、消費者庁との連携による地方公図るための新システムの構築、業務基盤の共団体等の協力を得て、引き続き相談受付

整備等を行う。

後の一層速やかな登録を促すことなどによ（令和５年度補正予算（第１号）が措置さり、短縮するよう努める。

れたことによる変更）

・消費生活相談のデジタル化・体制再構築を【指標】

図るための新システムの構築、業務基盤の・消費者向けＦＡＱへのアクセス件数：

整備等を行う。

年間 554,933 件以上（令和５年度補正予算（第１号）が措置されたことによる変更）

10

中期計画

年度計画

・弁護士・専門技術者等専門家からのヒアリ・弁護士・専門技術者等専門家からのヒアリングを行う等により、専門分野に特化したングを行う等により、専門分野に特化した消費生活相談員・職員を育成し、消費生活

消費生活相談員・職員を育成し、消費生活センター等からの経由相談の解決能力を向センター等からの経由相談の解決能力を向上させる。また、消費生活センター等にお上させる。また、消費生活センター等において対応困難な分野に関する相談についていて対応困難な分野に関する相談について

は、移送・共同処理等の対応を消費生活セ

は、移送・共同処理等の対応を消費生活センター等と連携しながら積極的に行い、そンター等と連携しながら積極的に行い、その対応から得られるノウハウや知見を消費の対応から得られるノウハウや知見を消費

生活センター等へ周知する。さらに、消費生活センター等へ周知する。さらに、消費生活センター等をバックアップするために生活センター等をバックアップするためにセンターで受け付ける消費者からの相談をセンターで受け付ける消費者からの相談を適切に実施し、あっせんを積極的に行う。

適切に実施し、あっせんを積極的に行う。

ⅲ相談事業（１）苦情相談【指標】
・センターの消費生活相談員・職員の育成の取組件数：年間 36 件以上
ⅳ商品テスト事業（１）商品テストの実施
・地方公共団体から依頼のあった相談解決の・地方公共団体から依頼のあった相談解決のための商品テスト、PIO-NET などの事故情ための商品テスト、PIO-NET などの事故情報から、重篤性や多発性、新規性等の観点

報から、重篤性や多発性、新規性等の観点から事案を選定した注意喚起のための商品から事案を選定した注意喚起のための商品テストを積極的に実施する。また、相談解

テストを積極的に実施する。また、相談解決のための商品テストについては、原則と決のための商品テストについては、原則として全てに対応し、重大事故等のおそれのして全てに対応し、重大事故等のおそれのある事案のテスト結果についても情報提供ある事案のテスト結果についても情報提供

する。

する。

・消費者安全調査委員会との連携強化への取・消費者安全調査委員会との連携強化への取組を踏まえ、消費者事故等の原因究明や情組を踏まえ、消費者事故等の原因究明や情報提供のために、消費者庁からの求めに応報提供のために、消費者庁からの求めに応じ必要な協力を行う。

じ必要な協力を行う。

・注意喚起のための商品テストについては、・注意喚起のための商品テストについては、各分野の有識者により構成される商品テス

各分野の有識者により構成される商品テス

ト分析・評価委員会により、テストの企画

ト分析・評価委員会により、テストの企画

立案、テスト結果の分析・評価及び公表の立案、テスト結果の分析・評価及び公表の

11

中期計画

年度計画

妥当性等について審議を行う。そのほか、妥当性等について審議を行う。そのほか、必要に応じて関係機関との連携強化、外部

必要に応じて関係機関との連携強化、外部化を始め、商品テスト事業を強化する。

化を始め、商品テスト事業を強化する。

【指標】
・注意喚起のための商品テスト実施件数：
年間 11 件以上
ⅴ教育研修事業（１）実務能力向上のための研修
・消費者行政職員、消費生活相談員等にとど・消費者行政職員、消費生活相談員等にとどまらず、学校教育関係者、消費者教育の担

まらず、学校教育関係者、消費者教育の担

い手、社会福祉関係者、また、消費者の利

い手、社会福祉関係者、また、消費者の利益の擁護又は増進を図るための活動を行う

益の擁護又は増進を図るための活動を行う

民間の団体又は個人、さらには、消費者志民間の団体又は個人、さらには、消費者志向の経営を意識する事業者を対象とした研向の経営を意識する事業者を対象とした研修を実施する。

修を実施する。

・研修の手法としては、事例検討型・参加体

・研修の手法としては、事例検討型・参加体

験型研修やオンライン研修等の手法の効果

験型研修やオンライン研修等の手法の効果的な部分を勘案しながら最適な組合せを模的な部分を勘案しながら最適な組合せを模索しつつ実施する。

索しつつ実施する。

・各地の地理的条件に配慮して、オンライン

・各地の地理的条件に配慮して、オンライン研修を推進しつつ、地方都市においても高研修を推進しつつ、地方都市においても高い水準の研修を実施する。

い水準の研修を実施する。

【指標】
・受講者等アンケート結果における満足度：５段階評価中平均４以上
ⅵ適格消費者団体援助事業及び特定適格消費者団体立担保支援事業（１）適格消費者団体及び特定適格消費者団体との連携
・適格消費者団体及び特定適格消費者団体と・適格消費者団体及び特定適格消費者団体との意見交換や情報共有等によって、一層緊の意見交換や情報共有等によって、一層緊密に連携するよう努める。

密に連携するよう努める。

【指標】
・適格消費者団体及び特定適格消費者団
体との意見交換等の件数：年間９回以上ⅶ裁判外紛争解決手続（ＡＤＲ）事業（１）ＡＤＲの適切な実施及び利用しやすいＡＤＲへの改善
・消費者紛争の迅速・適正な解決と同種紛争

・消費者紛争の迅速・適正な解決と同種紛争

12

中期計画

年度計画

の発生又は拡大の防止のため、ＡＤＲを適の発生又は拡大の防止のため、ＡＤＲを適切に実施し、解決水準を確保しつつ、申請切に実施し、解決水準を確保しつつ、申請日から３か月以内の手続終了とその期間短日から３か月以内の手続終了とその期間短縮に努めるとともに、和解率を高めるよう縮に努めるとともに、和解率を高めるよう

努める。

努める。

・消費者がセンターのＡＤＲを利用しやすく

・消費者がセンターのＡＤＲを利用しやすくなるよう申請書類の記入項目数、記入内容なるよう申請書類の記入項目数、記入内容等の簡素化を図り、センター東京事務所以等の簡素化を図り、センター東京事務所以外（都内、地方都市等）での開催や勤労者

外（都内、地方都市等）での開催や勤労者等が出席しやすい夕刻からの開催といった等が出席しやすい夕刻からの開催といった開催場所や開催時間の柔軟化についても推

開催場所や開催時間の柔軟化についても推

進する。

進する。

・ＡＤＲの迅速化を図り被害者救済の実効性

・ＡＤＲの迅速化を図り被害者救済の実効性を向上させるため、デジタル化を通じた対を向上させるため、デジタル化を通じた対応能力の強化に向けた取組等を行う。

応能力の強化に向けた取組等を行う。

【指標】
・申請日から手続終了までの日数：平均 90日以内
・和解率：60％以上
Ⅱ

業務運営の効率化に関する事項
ⅰ一般管理費（人件費を除く。）及び業務経費の削減

・一般管理費（人件費を除く。）について、毎・一般管理費（人件費を除く。）について、前年度、前年度比３％以上の削減、業務経費

年度比３％以上の削減、業務経費について、について、毎年度、前年度比１％以上の削

前年度比１％以上の削減を行う。ただし、減を行う。ただし、いずれかの計画が未達

いずれかの計画が未達成の場合において成の場合においては、一般管理費（人件費は、一般管理費（人件費を除く。）及び業務を除く。）及び業務経費の合計額について、経費の合計額について、前年度合計額比

前年度合計額比 1.18％以上の削減を図る。

1.18％以上の削減を図る。

・各年度以降で新規に追加されるもの、拡充

・令和５年度に新規に追加されたもの、拡充分、特殊要因や公租公課により増減する経分、特殊要因や公租公課 により増減する経費を除くこととし、新規に追加されるもの費を除く。

や拡充分については、翌年度から同様の方式に基づく削減により効率化を行う。
【指標】
・一般管理費増減費：－3.0％以上
・業務経費増減費：－1.0％以上
・一般管理費及び業務経費の合計額の増減

13

中期計画

年度計画

費：－1.18％以上
Ⅲ

財務内容の改善に関する事項
ⅰ予算（人件費の見積りを含む。）、収支計画及び資金計画（作成方針）（作成方針）
独立行政法人会計基準の改定等を踏まえ、独立行政法人会計基準の改定等を踏まえ、運営費交付金の会計処理に当たっては、原則

運営費交付金の会計処理に当たっては、原則として業務達成基準による収益化を採用し、として業務達成基準による収益化を採用し、収益化単位ごとに予算と実績を管理する。な

収益化単位ごとに予算と実績を管理する。なお、毎年の運営費交付金額の算定については、 お、毎年の運営費交付金額の算定については、運営費交付金債務残高の発生状況にも留意し運営費交付金債務残高の発生状況にも留意した上で、厳格に行うものとする。

た上で、厳格に行うものとする。

Ⅳ

その他業務運営に関する重要事項
ⅰ市場化テストの実施

・「公共サービス改革基本方針」（令和４年 7

・「公共サービス改革基本方針」（令和４年 7月５日閣議決定）に基づき民間競争入札に

月５日閣議決定）に基づき民間競争入札により事業を実施している相模原事務所の建より事業を実施している相模原事務所の建物維持管理業務及び研修宿泊関係業務（契物維持管理業務及び研修宿泊関係業務（契約期間：令和３年４月から令和６年３月ま約期間：令和３年４月から令和６年３月までの３年間）については、実施要領に基づでの３年間）については、実施要領に基づ

き適切に運営する。

き適切に運営する。

Ⅴ

その他主務省令で定める業務運営に関する事項
ⅰ施設及び整備に関する計画

・業務の目的・内容に適切に対応するため、・業務の目的・内容に適切に対応するため、長期的視野に立ちつつ老朽化対策等の必要

長期的視野に立ちつつ老朽化対策等の必要性の高い施設・設備の整備を行い、効果的性の高い施設・設備の整備を行い、効果的かつ効率的な運用に努める。

かつ効率的な運用に努める。

７．持続的に適正なサービスを提供するための源泉（１）ガバナンスの状況
センターの目的を達成するために、理事長を頂点とする意思決定ルールを定めています。理事長の意思決定に資するため、毎週定例で開催する役員会で審議・報告等を行います。また、その前段階では部長会での審議・報告等を行っています。その上で、理事長を最終とする決裁を経ることになります。
なお、監事は、法令等に基づき、センターの業務を監査します。役員（監事を除く。
）
及び職員に対して事務及び事業の報告を求め、センターの業務及び財産の状況の調査をするほか、役員会への出席、決裁文書の閲覧、定期的な理事長・理事との意見交換などを実施しています。
14

（２）役員等の状況①役員の状況
役職

氏名

任期

担当

経歴
昭和 56 年
局

入局

平成 26 年
自令和２年 10 月 １日

再令和５年 ４月 １日

至

令和 10 年３月 31 日

公正取引委員会事務

公正取引委員会事務

総局審査局長
理事長 山田昭典

全部署
平成 28 年

公正取引委員会事務

総局経済取引局長
平成 29 年

公正取引委員会事務総長
総務部総務課、総 昭和 60 年
務部企画課、相談
自令和３年 10 月 １日

再令和５年 10 月 １日

至

令和７年 ９月 30 日

所

情報部、紛争解決 平成 30 年
保木口知子

委員会事務局（紛(独)国民生活センタ

ー相談情報部長

争解決手続の実施 令和３年
業務を除く。
）

国民生活センター入(独)国民生活センタ

ー審議役
平成４年

経済企画庁入庁

総務部会計課、総 平成 26 年４月 復興庁参事官
自

令和２年 ８月 １日

再令和３年 10 月 １日

至

令和５年 ９月 30 日

務部管理室、総務 平成 28 年６月 国土交通省国土
理事

林田

雅秀

部適格消費者団体

政策局計画官支援室、情報管理 令和元年７月 消費者庁参事官
部、教育研修部（併）消費者行政新未来創造オ
フィス担当室長

総務部会計課、総 平成６年

経済企画庁入庁

務部管理室、総務 平成 28 年

消費者庁消費者調査

部適格消費者団体
澤井

自令和５年 10 月 １日

至

令和７年 ９月 30 日

景子

課長

支援室（～令和６ 令和元年

内閣府参事官（地域担

年３月まで）、情報当）（政策統括官（経済財政分析

管理部、教育研修

担当）付）

部

15

令和４年

内閣官房内閣参事官

昭和 62 年

日本ハム食品株式会社入社
平成 19 年

日本ハム株式会社デ広報部、相談情報
リ商品事業部商品企画室大阪
自令和元年 10 月 16 日 部（～令和３年９再令和３年 10 月 16 日 月 30 日まで）
、商

至

令和５年 10 月 15 日 品テスト部（令和商品企画課担当課長
川口徳子

平成 28 年

日本ハム株式会社デリ商品事業部コンシューマ商
３年 10 月１日～）
品部販促企画課担当課長
平成 30 年

日本ハム株式会社お客様サービス部担当課長
平成３年

明治乳業株式会社入社
平成 28 年
桐原

自

令和５年 10 月 16 日 広報部、商品テス

至

令和７年 10 月 15 日 ト部

明治ケンコーハム株

式会社常務取締役素樹
令和２年

千葉明治牛乳株式会社代表取締役社長
令和４年

日本罐詰株式会社専務取締役
昭和 56 年

国民生活センター入所
自令和３年 ９月 １日

再令和５年 ７月 １日

至中期目標期間の最後 全部署の監査

平成 25 年(独)国民生活センタ

ー総務部長
西

貴久雄

平成 29 年(独)国民生活センタの事業年度（令和９年度）
ー監事室長事務取扱の財務諸表承認日
平成 31 年(独)国民生活センタ

ー審議役

監事
(非常勤)

自
柏尾

中森

令和２年 ９月 １日

哲哉

平成８年

弁護士登録（東京弁護

全部署の監査至

令和５年 ６月 30 日

自令和５年 ７月 １日

至中期目標期間の最後

真紀子

士会）

全部署の監査

平成８年

公認会計士登録の事業年度（令和９年度）の財務諸表承認日②会計監査人の氏名又は名称及び報酬
会計監査人は太陽有限責任監査法人であり、当該監査法人及び当該監査法人と同一
16

のネットワークに属する者に対する、当該事業年度の当法人の監査証明業務に基づく報酬
及び非監査業務に基づく報酬の額は、それぞれ 7,484,400 円（消費税及び地方消費税含む）
及び０円です。
（３）職員の状況
常勤職員数は令和５年度末現在 140 人（前期比４人増加、2.9％増）であり、平均年
齢は 42.8 歳（前期末 43.0 歳）となっています。このうち、国等からの出向者は２人、民間からの出向者は０人、令和６年３月 31 日退職者は３人です。
女性管理職の割合は 39．3％です。「第５次男女共同参画基本計画」（令和２年 12 月
25 日閣議決定）において、独立行政法人、特殊法人及び認可法人の管理職（常勤の部長相当職及び課長相当職）に占める女性の割合については、令和７年度末までに 18％とする成果目標が設定されているところ、センターでは既に達成していることから、令和５年度から５年間の法人の目標として、部長相当職に占める女性の割合の向上に取り組んでいるところです。令和５年度における育児休業取得については女性職員の取得者は７人で、男性職員の取得者は２人となっています。
また、柔軟な働き方の実現に向けた取り組みとして、テレワークを推進しています。
（４）重要な施設等の整備等の状況①当事業年度中に完成した主要な施設等
該当なし②当事業年度において継続中の主要な施設等の新設・拡充
該当なし③当事業年度中に処分した主要な施設等
該当なし（５）純資産の状況①資本金の額及び出資者ごとの出資額（単位：百万円）
区分

期首残高

当期増加額

当期減少額

期末残高

政府出資金

8,902

0

0

8,902

資本金合計

8,902

0

0

8,902

（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
②目的積立金の申請状況、取崩内容等該当なし（６）財源の状況①財源の内訳
（単位：百万円）
17

区分

金額

構成比率（％）

収入
運営費交付金

8,368

89.5

補助金

897

9.6

図書雑誌出版収入36

0.39

研修・宿泊収入

48

0.5

その他

3

0.0

9,353

100.0

合計

（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
②自己収入に関する説明センターの広報事業、研修事業では、図書雑誌の出版を実施することにより、合計 36
百万円の自己収入を得ています。この自己収入は令和３年度は 44 百万円、令和４年度
は 39 百万円であり令和３年度に比べて、令和４年度は５百万円の減、令和５年度は８百万円の減となっており、「くらしの豆知識」、「国民生活研究」（新刊発売終了）等の収入減によるものです。
センターの研修事業では、研修の実施による受講料収入、受講者等の宿泊収入、及び消費生活相談員資格試験の実施による受験手数料収入により、合計 48 百万円の自己収入を得ています。この自己収入は令和３年度は 37 百万円、令和４年度は 47 百万円であり令和３年度に比べて、令和４年度は 10 百万円の増、令和５年度は 11 百万円の増となっております。主な原因としては新型コロナウイルス感染症の拡大により一部中止していた研修の開催や外部宿泊者が増加したことによるものです。
なお、自己収入の増加を図るため、令和６年４月に自己収入向上のためのプロジェク
トチームを設置し、センター全体で自己収入の増加に努めております。
（７）社会及び環境への配慮等の状況
センターは、社会及び環境への配慮として、「政府がその事務及び事業に関し温室効
果ガスの排出の抑制等のため実行すべき措置について定める計画」（平成 28 年５月 13日閣議決定）に基づき、「独立行政法人国民生活センターがその事務及び事業に関し温室効果ガスの排出の抑制等のため実行すべき措置について定める実施計画」（令和２年３月決定）を定め、温室効果ガスの総排出量の削減に努めています。
物品や役務の調達に当たっては、センター各部局長を本部員とするグリーン調達推
進本部を設置し、「国等による環境物品等の調達の推進等に関する法律」（平成 12 年法律第 100 号）に基づき、毎年度「環境物品等の調達の推進を図るための方針」を定め、各部課室において環境に配慮した物品等の調達に努めています。
また、障害者就労施設等からの物品等の調達の推進を図るため、各部局長を本部員とする推進本部を設置し、「国等による障害者就労施設等からの物品等の調達の推進等に関する法律」（平成 24 年法律第 50 号）に基づき、毎年度「独立行政法人国民生活セン
ターの障害者就労施設等からの物品等の調達の推進を図るための方針」を定め、障害者
18

就労施設等からの物品等の調達に努めています。
さらに、「女性の職業生活における活躍の推進に関する法律」（平成 27 年法律第 64号）に基づき、総合評価落札方式や企画競争による調達を実施する場合に、技術点の評
価項目として、ワークライフバランス等を推進する企業として、女性活躍推進法等の認定を受けた企業は加点をするよう設定するとともに、「コロナ克服・新時代開拓のための経済対策」（令和３年 11 月 19 日閣議決定）及び「緊急提言～未来を切り拓く「新しい資本主義」とその起動に向けて～」（令和３年 11 月８日新しい資本主義実現会議）において、賃上げを行う企業から優先的に調達を行う措置などを検討するとされたことを受け、総合評価落札方式の評価項目に賃上げに関する項目を設けることにより、賃上げ実施企業に加点をするよう設定し、これら法律等の目的に沿うよう積極的に取り組んでいます。
なお温室効果ガスなどこれらの件については、センターのホームページに掲載しています。
また、センターにおけるコンプライアンスについては、社会的信頼を決して損ねることのないよう健全な組織運営の確保に向けて不断の努力を重ねていく必要があることから、センターは、コンプライアンスの実践を事務・業務運営上の最重要事項の一つとして位置づけて取り組むこととしています。センターにおけるコンプライアンスの推進を図るため、コンプライアンス委員会を設置し、センターのコンプライアンスの推進・徹底を図るための研修を実施するなど啓発を行っています。なお、令和５年度のコンプライアンス研修の受講率は 98％で年度末に未受講のまま退職された者などを除きほぼ全員が受講しています。
加えて、公正・健全な社会と安全・安心な消費生活の実現のための業務（行政・事業者への情報提供、地方消費者行政の推進支援、消費者被害救済・防止のための情報発信、
働きがいのある職場づくり）を通じて、誰一人取り残さない社会を目指す持続可能な開発目標（ＳＤＧｓ）に貢献するため、センターにおける目標を掲げ、ウェブサイトに公表しています。

19

（８）法人の強みや基盤を維持・創出していくための源泉センターは、日々変化する消費者の消費生活に対応するため、広報、消費生活相談情報の収集・分析・提供、消費生活相談、商品テスト、教育研修、適格消費者団体支援、
裁判外紛争解決手続と多岐にわたる業務を行っています。
これらの業務を行うためには、「国民生活センター役職員の行動指針」に基づき職員
ひとりひとりが一消費者として生活する中で感じることを業務に活かすことができていることがセンターの強みであり基盤を維持・創出していくための源泉となっています。
また、全国の消費生活センターを始めとする関係機関との協力関係や、全国の消費生活センター等から寄せられる消費生活相談情報等もセンターの強みであるとともに欠かすことのできない資産となっています。加えて、昭和 45 年からセンターでは消費生活相談業務を行っていますが、消費者からの相談や全国の消費生活センターからの経
由相談を通して培ってきた相談処理技法も、欠かすことのできない資産の一つです。な
お、社会のデジタル化の流れを踏まえ、消費生活相談の利便性を向上させるために、消費生活相談ＤＸにも取り組んでいます。
８．業務運営上の課題・リスク及びその対応策（１）リスク管理の状況
センターは、内部統制の状況報告及び必要に応じ改善策を審議する内部統制委員会を設置しています。リスク管理については、この内部統制委員会の下にリスク管理委員
20

会を設置し、毎年１回以上開催し、組織全体でリスク評価を実施し、対応策の検討を行っています。
センターは、消費者問題・暮らしの問題に取り組む中核的な実施機関として、「たしかな情報」を発信することを理念としていることから、「誤情報の公表・提供」、「機密情報の漏洩」、「個人情報の漏洩」、「ＰＩＯ－ＮＥＴ等のシステムの維持・管理」が業務
運営上の重要リスク、また、「地震等の災害等による事業継続（新型コロナウイルス感染症含む。）」を運営基盤における重要リスクとして考えています。
（２）業務運営上の課題・リスク及びその対応策の状況
前記（１）に挙げたリスクのうち、「誤情報の公表・提供」は、センターの存在意義も問われる重大なリスクの一つと認識しており、当該リスク管理のための体制、対応方
針を柱とした「国民生活センターにおけるリスクの中で特に重視すべきものについての対応策」を定め具体的な対応を行っています。
また、センターの目標達成や適正なサービスの持続的な提供を阻害する課題・リスクについては、センターは消費者目線をもった職員等ひとりひとりの力が必要であり、職員等の減少はリスクであると考えています。このため、センターの目的を達成することができるよう働きやすい環境を世の中の動きに遅れることなく整えることがその対応策だと考えています。
さらには、デジタル化、国際化、人口減少など、将来の社会変化も見据え、現状の考え方に捉われないデジタル社会に即した消費生活相談やＰＩＯ－ＮＥＴの抜本的な刷新が急務であり、また、新型コロナウイルス感染症拡大時にテレワークに対応できないなど様々な要因により新たな課題が顕在化したことも踏まえ、これらのリスクの解決のために消費生活相談ＤＸを進めていくことがその対応策の一助となると考えています。
なお、情報セキュリティ対策として、情報セキュリティ対策推進計画を作成し、自己点検、情報セキュリティ監査、情報セキュリティ研修等を実施しリスク発生の未然防止に努めました。

９．業務の適正な評価の前提情報
令和５年度のセンターの各業務についてのご理解とその評価に資するため、各事業の前提となる主な事業スキームを示します。

21

（１）広報事業（２）情報収集・分析事業

22

（３）相談事業（４）商品テスト事業

23

（５）教育研修事業（６）適格消費者団体援助事業及び特定適格消費者団体立担保支援事業

24

（７）裁判外紛争解決手続（ADR）事業

25

10．業務の成果と使用した資源との対比（１）当該事業年度の主な業務成果
令和５年度では、全体の約２割における９項目でＡ評価としています。具体的には、広報事業において、記者説明会でのオンライン会議システムを活用した取組等によって、地方紙記者を含めた報道関係者の参加数を増加させ、公表した情報の報道掲載数が増加しました。また、新たな取組として YouTube 公式チャンネルを開設し、41 本の動画を掲載し、延べ約 8.6 万回動画再生されました。
また、相談事業において、令和６年１月１日に発災した令和６年能登半島地震に対応するため、発災後速やかに「能登半島地震関連 消費者ホットライン」を開設し、震災に関連する相談に対応した他、契約法等改正法施行後初めてとなる事業者名公表を行いました。
さらに、商品テスト事業において、道路交通法の基準に適合しない電動アシスト自転車に関する注意喚起において、警察庁に対し、道路交通法上の基準に適合せず、自転車として公道を通行できない車両に関する周知を要望し、同庁ウェブサイト上での注意
喚起、都道府県警宛ての通達が発出されるなど、行政、事業者への要望・情報提供を行った結果、行政による事業者・業界指導につながりました。また、注意情報を分かりやすく伝えるため、公式 YouTube チャンネルに投稿するための注意喚起動画を作成し、「電動アシスト自転車」に関する注意喚起動画で約 5.2 万回の動画再生が行われるな
ど、国民への情報提供をより効果的に行う取組を行いました。
（２）自己評価センターは、第５期中期目標の達成に向け、第５期中期計画及び令和５年度計画に沿って、国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上について、適切に取り組
み、適切な業務運営を行ってまいりました。
各業務の自己評価と行政コストとの関係の概要について次の＜表＞のとおり示します（詳細につきましては、業務実績等報告書をご覧ください。
）。
＜表＞（単位：百万円）
項目
Ⅰ

評定（※）

行政コスト

国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する事項
ⅰ広報事業

Ａ

①国民への情報提供

Ａ②消費者教育推進に関する情報の提供

Ａ

ⅱ情報収集・分析事業

Ｂ①ＰＩＯ－ＮＥＴ等の刷新、利用承認等

Ｂ〇②関係機関への情報提供及び情報交換

Ｂ

ⅲ相談事業

Ｂ

26

203

1,924

463

項目

評定（※）

①苦情相談

Ａ

②国民への情報提供

Ａ③関係機関への情報提供、情報共有及び情

Ｂ

行政コスト

報交換
④関係行政機関等に対する改善要望

Ｂ⑤消費生活相談員の処遇改善を通じた相談

Ｂ

事業の質の維持・向上
ⅳ商品テスト事業Ａ①商品テストの実施

Ｂ②国民への情報提供

Ａ③関係機関への情報提供、情報共有及び情

Ａ

342

報交換
④関係行政機関等に対する改善要望Ａ

ⅴ教育研修事業Ｂ①実務能力向上のための研修

Ａ②消費者教育推進のための研修

Ｂ

③試験業務

Ｂ

④調査研究及び海外の消費者行政の情報収

Ｂ

257

集・提供
⑤教育研修の合理化と経費の節減

Ｂ

ⅵ適格消費者団体援助事業及び特定適格消費Ｂ

17

者団体立担保支援事業①適格消費者団体及び特定適格消費者団体

Ｂとの連携②適格消費者団体への援助

Ｂ③特定適格消費者団体立担保援助

Ａ

ⅶ裁判外紛争解決手続（ADR）事業

Ｂ①ADR の適切な実施及び利用しやすい ADR

Ｂ

への改善

Ⅱ

②ADR 結果の相談業務等への活用推進

Ｂ③和解内容の履行確保

Ｂ④消費者裁判手続特例法への対応

Ｂ⑤国民への情報提供

Ｂ

業務運営の効率化に関する事項
ⅰ業務運営及び運営体制の効率化

Ｂ

ⅱ一般管理費（人件費を除く。）及び業務経

Ｂ

27

144

項目

評定（※）

行政コスト

費の削減
ⅲ適正な給与水準の維持

Ｂ

ⅳ適正な入札・契約の実施

Ｂ

ⅴ保有資産の有効活用

Ｂ

ⅵ自己収入の拡大・経費の節減

Ｂ

Ⅲ財務内容の改善に関する事項
ⅰ予算（人件費の見積りを含む。）、収支計

Ｂ

画及び資金計画
ⅱ短期借入金の限度額-

ⅲ不要財産又は不要財産となることが見込ま-れる財産がある場合の当該財産の処分に関する計画
ⅳ重要な財産の処分等に関する計画-

ⅴ剰余金の使途-ⅵ財務内容の改善

Ｂ

Ⅳその他業務運営に関する重要事項
ⅰ市場化テストの実施

Ｂ

ⅱ情報セキュリティ対策

Ｂ

ⅲ内部統制の充実・強化

Ｂ

ⅳ情報システムの整備及び管理

Ｂ

Ⅴその他主務省令で定める業務運営に関する事項
ⅰ施設及び整備に関する計画-

ⅱ人事に関する計画

Ｂ

ⅲ中期目標期間を超える債務負担-

ⅳ積立金の処分に関する事項

Ｂ

法人共通

809

合計

4,161

（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
(※)評語の説明
Ｓ： センターの活動により、年度計画における所期の目標を量的及び質的に上回る顕著な成果が得られていると認められる（定量的指標においては対年度計画値の 120％以上で、かつ質的に顕著な成果が得られていると認められる場合）。
Ａ： センターの活動により、年度計画における所期の目標を上回る成果が得られていると認められる（定量的指標においては対年度計画値の 120％以上とする。）。
Ｂ： 年度計画における所期の目標を達成していると認められる（定量的指標においては
28

対年度計画値の 100％以上 120％未満）。
Ｃ： 年度計画における所期の目標を下回っており、改善を要する（定量的指標においては対年度計画値の 80％以上 100％未満）。
Ｄ： 年度計画における所期の目標を下回っており、業務の廃止を含めた抜本的な改善を求める（定量的指標においては対年度計画値の 80％未満、又は内閣総理大臣が業務運営の改善その他の必要な措置を講ずることを命ずる必要があると認めた場合）。
なお、定性的な指標に基づき評価をせざるを得ない場合や、一定の条件を満たすことを目標としている場合など、業務実績を定量的に測定し難い場合には、次の要領で上記の評定に当てはめることも可能とする。
Ｓ： －Ａ： 難易度を高く設定した目標について、目標の水準を満たしている。
Ｂ： 目標の水準を満たしている（「Ａ」に該当する事項を除く。）。
Ｃ： 目標の水準を満たしていない（「Ｄ」に該当する事項を除く。）。
Ｄ： 目標の水準を満たしておらず、抜本的な業務の見直しが必要（内閣総理大臣が業務運営の改善その他の必要な措置を講ずることを命ずる必要があると認めた場合を含む。
）。
※重要度を「高」と設定している項目については各評語の横に「〇」を付す。
難易度を「高」と設定している項目については各評語に下線を引く。
（３）当中期目標期間における主務大臣による過年度の総合評定の状況
区分

令和５

令和６

令和７

令和８

令和９

（2023）年度（2024）年度（2025）年度（2026）年度（2027）年度

評定（※）(※)評語の説明
Ｓ： センターの活動により、全体として年度計画における所期の目標を量的及び質的に上回る顕著な成果が得られていると認められる。
Ａ： センターの活動により、全体として年度計画における所期の目標を上回る成果が得られていると認められる。
Ｂ： 全体としておおむね年度計画における所期の目標を達成していると認められる。
Ｃ： 全体として年度計画における所期の目標を下回っており、改善を要する。
Ｄ： 全体として年度計画における所期の目標を下回っており、業務の廃止を含めた抜本的な改善を求める。

29

11．予算と決算との対比（単位：百万円）
区分

予算額

決算額

差額理由

収入
運営費交付金

8,368

8,368

補助金

900

897

事業収入等

86

88

計

9,354

9,353

8,728

3,078

支出
業務経費

令和６年度へ繰越の
ため

一般管理費

626

574

計

9,354

3,652

（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
詳細につきましては、決算報告書をご覧ください。

12．財務諸表（１）貸借対照表（単位：百万円）
資産の部
流動資産

金額

負債の部

6,591

金額

流動負債

6,721

現金及び預金5,557

運営費交付金債務

その他

1,034

引当金

121

その他

988

固定資産

9,762

5,612

固定負債

2,548

有形固定資産7,892

資産見返負債

1,158

その他

1,870

引当金

1,080

その他

311

負債合計

9,269

純資産の部
資本金

資産合計

16,353

8,902

資本剰余金

△1,905

利益剰余金

87

純資産合計

7,084

負債純資産合計

16,353（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
30

（２）行政コスト計算書（単位：百万円）
金額
損益計算書上の費用

4,071

経常費用

4,071

臨時損失

0

その他行政コスト

90

行政コスト合計

4,161（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
（３）損益計算書（単位：百万円）
金額
経常費用

4,071

業務経費

3,338

一般管理費

721

財務費用

12

経常収益

4,158

運営費交付金収益

2,609

補助金等収益

838

自己収入

88

その他

622

臨時損失

0

臨時利益

0

当期総利益

87

（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
（４）純資産変動計算書（単位：百万円）
資本金

資本剰余金

利益剰余金

純資産合計

当期首残高

8,902

△1,815

527

7,614

当期変動額

0

△90

△441

△530

その他行政コスト

0

△90

0

△90

積立金

0

0

△527

△527

当期総利益

0

0

87

87

8,902

△1,905

87

7,084

当期末残高

31

（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
（５）キャッシュ・フロー計算書（単位：百万円）
金額
業務活動によるキャッシュ・フロー

△4,781

投資活動によるキャッシュ・フロー

△157

財務活動によるキャッシュ・フロー

△225

資金増加額

4,399

資金期首残高1,158

資金期末残高5,557（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
（参考）資金期末残高と現金及び預金との関係（単位：百万円）
金額
資金期末残高5,557

現金及び預金5,557（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
詳細につきましては、財務諸表をご覧ください。

13．財政状態及び運営状況の法人の長による説明情報（１）貸借対照表
令和５年度末における資産合計は 16,353 百万円となっており、その大宗は現金・預金や前身である特殊法人時代の旧国民生活センターからの承継資産である土地、建物などです。また、負債合計は 9,269 百万円となっており、その大宗は運営費交付金債務
や未払金、資産見返運営費交付金などです。
純資産合計は 7,084 百万円であり、旧国民生活センターからの承継資産などを計上した資本金及び資本剰余金並びに当期の利益剰余金などです。
（２）行政コスト計算書
損益計算書の経常費用及び臨時損失と旧国民生活センターからの承継資産に係る減価償却費相当額などのその他行政コストの合計額である行政コストは 4,161 百万円です。

32

（３）損益計算書
経常費用は 4,071 百万円、経常収益は 4,158 百万円であり、当期総利益は 87 百万円となっております。経常費用の主なものは職員の人件費やシステムの運用経費などです。経常収益の主なものは運営費交付金収入ですが、令和５年度は国庫補助金収入が措置されております。また、業務収入として図書雑誌出版収入や、相模原研修施設の研修・宿泊収入などがあります。
（４）純資産変動計算書
貸借対照表における純資産の変動について、旧国民生活センターからの承継資産を計上した資本金、行政コスト計算書においてその他行政コストとして整理した承継資産に係る減価償却費相当額などを計上した資本剰余金及び当期の利益剰余金についてそれぞれ整理したものです。
（５）キャッシュ・フロー計算書
業務活動によるキャッシュ・フローは、運営費交付金収入 8,368 百万円があり、4,781
百万円の資金増加となっています。投資活動によるキャッシュ・フローは、償却資産の取得により 157 百万円の資金減少となっています。財務活動によるキャッシュ・フロー
は、短期リース債務の返済により 225 百万円の資金減少となっています。これらの結果、4,399 百万円の資金増加となり、期末残高は 5,557 百万円となりました。

14．内部統制の運用に関する情報センターは、役員（監事を除く。
）の職務の執行が独立行政法人通則法、センター法又は他の法令に適合することを確保するための体制その他センターの業務の適正を確保するための体制の整備に関する事項を業務方法書に定めておりますが、主な項目とその実施状況
は次のとおりです。
（１）内部統制の運用（業務方法書第 18 条、22 条、29 条）
センターにおける内部統制を推進するため、内部統制委員会を設置し、内部統制の状
況報告及び必要に応じて改善策を審議しています。令和５年度においては１回開催し、内部統制委員会の実施部門であるリスク管理委員会より、リスク発生状況等について説明があり、各部署においていずれも大きなリスク等発生していないとの報告がありました。
このほか、センターは、監事及び外部有識者から構成される契約監視委員会を設置しており、センターが締結した契約に関し、契約方式の決定方法、入札の経緯、随意契約の理由等について審議を行っています。令和５年度においては同委員会を四半期ごとに４回開催し審議を行っており、適正に実施されたことを確認しています。

33

（２）監事監査・内部監査（業務方法書第 26 条、27 条）
監事は、監査計画を作成し、これに基づき監査を実施し、監査報告書を理事長及び内閣総理大臣に提出します。また、監査の結果、必要があると認めるときは、意見を提出することができます。令和５年度のセンターの業務については、法令等に従い適正に実施されているとの報告がなされました。
また、センターは、毎年、内部監査担当者を設置し、全部署の内部監査を実施し、指摘事項については、センター内に周知し、その改善を図っています。
（３）公益通報窓口
内部統制の更なる推進のため、公益通報窓口については、外部の弁護士、総務部総務課及び監事の３つを設け、センター内に周知しています。

15．法人の基本情報（１）沿革
昭和 37 年６月１日

特殊法人国民生活研究所として設立

昭和 45 年 10 月１日 特殊法人国民生活センターに改組
平成 15 年 10 月１日 独立行政法人国民生活センター設立（２）設立に係る根拠法
独立行政法人国民生活センター法（平成 14 年法律第 123 号）（３）主務大臣
内閣総理大臣（消費者庁地方協力課）

34

（４）組織図
審

議

総

役

務

総

務

課

企

画

課

会

計

課

管

理

室

部

適格消費者団体支援室

広
広

理

事

長

理

報

報

地

方

支

援

課

情

報

管

理

課

事

業
監

課

部

務

課

事
情

報

管

理

部
情 報 シ ス テ ム 課

監事室
サイバーセキュリティ
・ 情 報 化 推 進 課

相

談

商 品

情

テ ス

報

部

ト 部

相

談

第

１

課

相

談

第

２

課

相

談

第

３

課

企

画

管

理

課

テ

ス

ト

第

１

課

テ

ス

ト

第

２

課

教

教

育

研

修

部

資

務

格

制

課

度

課

上 席 調 査 研 究 員

紛 争 解 決 委 員 会

事

務

局

（５）事務所（従たる事務所を含む。）の所在地
相模原事務所（本部） 神奈川県相模原市中央区弥栄３－１－１
35

東京事務所

東京都港区高輪３－13－22（６）主要な特定関連会社、関連会社及び関連公益法人等の状況
該当はありません。
（７）主要な財務データの経年比較（単位：百万円）
区分

令和元年度

令和２年度

令和３年度

令和４年度

令和５年度

資産

11,63813,285

13,134

11,636

16,353

負債

4,177

5,855

5,794

4,022

9,269

純資産

7,461

7,430

7,341

7,614

7,084

行政コスト

4,305

3,388

4,430

4,223

4,161

経常費用

3,224

3,295

4,338

4,130

4,071

経常収益

3,274

3,357

4,341

4,460

4,158

50

61

3

365

87

当期純利益

（注）各欄は四捨五入している。
（８）翌事業年度(令和６年度)に係る予算、収支計画及び資金計画①予算（単位：百万円）
区別

金額

収入
運営費交付金

3,166

自己収入

226
計

3,391

支出
業務経費

2,769

一般管理費

622
計

3,391

（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。

36

②収支計画（単位：百万円）
区別

金額

費用の部

3,818

経常費用

3,816

業務経費

1,386

一般管理費

205

人件費

1,410

賞与引当金繰入127

退職給付引当金繰入

114

減価償却費

573

財務費用

3

臨時損失

-

収益の部

3,821

運営費交付金収益

3,006

賞与引当金見返に係る収益

127

退職給付引当金見返に係る収益

114

自己収入

226

資産見返運営費交付金戻入

348

臨時利益

-

経常利益又は経常損失（△）

3

目的積立金取崩額-

当期総利益又は当期総損失（△）

3（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。

③資金計画（単位：百万円）
区別

金額

資金支出

3,391

業務活動による支出

3,164

投資活動による支出-

財務活動による支出

228

リース債務の返済による支出

228

翌年度への繰越金

-

資金収入

3,391

37

業務活動による収入

3,391

運営費交付金による収入

3,166

自己収入

226

投資活動による収入-

財務活動による収入-

前年度よりの繰越金

-（注）各欄の積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
詳細につきましては、年度計画をご覧ください。

16．参考情報（１）要約した財務諸表の科目の説明①貸借対照表
現金及び預金

現金及び預金であって、貸借対照表日の翌日から起算して一年以内に期限の到来しない預金を除くもの

その他（流動資

売掛金、棚卸資産等

産）
有形固定資産土地、建物、機械装置、車両、工具など、独立行政法人が長期にわたって使用又は利用する有形の固定資産

その他（固定資

有形固定資産以外の長期資産で、ソフトウェアなど、具体的な形態

産）を持たない無形固定資産等が該当

運営費交付金債

独立行政法人の業務を実施するために国から交付された運営費交

務付金のうち、未実施の部分に該当する債務残高

その他（流動負未払金、未払費用、預り金等

債）
引当金

将来の特定の費用又は損失を当期の費用又は損失として見越し計
上するもので、賞与引当金等が該当

資産見返負債

中期計画の想定の範囲内で、運営費交付金により、又は補助金、寄附金により寄附者の意図等に従い償却資産を取得した場合に計上される負債

その他（固定負長期リース債務が該当

債）
資本金

政府や地方公共団体からの出資金など、独立行政法人の会計上の財産的基礎を構成するもの

資本剰余金

国からの出資や交付された施設費を財源として取得した資産に対応する独立行政法人の会計上の財産的基礎を構成するもの

利益剰余金

独立行政法人の業務に関連し発生した剰余金の累計額

38

②行政コスト計算書
損益計算書上の損益計算書における経常費用、臨時損失費用
その他行政コス

政府出資金や国から交付された施設費等を財源として取得した資ト産の減少に対応する、独立行政法人の実質的な会計上の財産的基礎の減少の程度を表すもの

行政コスト

独立行政法人のアウトプットを産み出すために使用したフルコス
トの性格を有するとともに、独立行政法人の業務運営に関して国民の負担に帰せられるコストの算定基礎を示す指標としての性格を有するもの③損益計算書業務費

独立行政法人の業務に要した費用

一般管理費

事務所の賃借料、減価償却費など、独立行政法人の管理に要した費
用

財務費用

利息の支払

運営費交付金収国からの運営費交付金等のうち、当期の収益として認識した収

益

益

補助金等収益国からの補助金のうち、当期の収益として認識した収益

自己収入

図書雑誌出版収入、研修・宿泊収入などの収益

その他（経常収

雑益等

益）
臨時損失

固定資産の除却損

臨時利益

固定資産の除却損相当分当期総利益

独立行政法人通則法第 44 条の利益処分の対象となる利益であって、独立行政法人の財務面の経営努力の算定基礎を示す指標としての性格を有するもの④純資産変動計算書
当期末残高

貸借対照表の純資産の部に記載されている残高⑤キャッシュ・フロー計算書
業務活動による

独立行政法人の通常の業務の実施に係る資金の状態を表し、サービ

キャッシュ・フロスの提供等による収入、原材料、商品又はサービスの購入による支ー

出、人件費支出等が該当

投資活動による

将来に向けた運営基盤の確立のために行われる投資活動に係る資キャッシュ・フロ

金の状態を表し、定期預金の払戻・預入や固定資産の取得・売却等

ーによる収入・支出が該当

39

財務活動によるリース債務の返済による支出が該当

キャッシュ・フロー（２）その他公表資料等との関係の説明
事業報告書に関連する報告書等として、次の報告書等を作成しています。
ⅰ業務実績等報告書
ⅱ財務諸表
ⅲ決算報告書
ⅳ監査報告
また、センターのウェブサイト（https://www.kokusen.go.jp）では、消費者に対する様々な注意喚起のほか、センターの紹介や消費生活相談員資格試験等のご案内などの情報を発信しています。

以上40