第35回 夏季研修会論文集 2014/11/08

顧客関連プロセスと法律
有限会社シンク・フジイ
酒井隆郎
はじめに
最近、地方議会の議員の政務活動費の不正使用疑惑、不在者投票の無断候補者名の記入、食品の虚偽表示、運輸会社の温度管理等、様々な法律違反に関する報道がメディアによって私たちの耳に入ってきている。このような報道を見て「私達は問題ない。違反していない。健全である。」と言うであろう。
しかし、「無知は罪である。
」「知ろうとしないことは罪である。」「大賢は大愚に似たり」という諺がある。知らないうちに法律違反を犯す人たちも少なくなく、何らかのトラブルが潜在している行動もあることは知っておくべきである。事実、行動が知らないうちにトラブルの原因若しくはトラブルが発生したときには修正し得ない問題になることを法律に触れることで知ることができる。
当社では、顧客の引き合い、契約、クレーム処理及び支払請求に至るまで、当然のように行動し、保留、解決等のアクションを起こしてはいるが、果たしてそのアクションが、日本で規定されている法律を遵守しているかどうか、または何らかの修正し得ない問題になるかどうかを調べてみた。
１．目的
日常的に顧客に対して何気なく取っている行動がどのような法律に関連し、どのような問題が発生し得るかを調べ、今までの行動を見直すことにより、行動の規範を再認識することを目的とする。
２．法とは憲法（最高法規）、法律（民法、商法、行政手続法、民事訴訟法、国家公務員法等）
判例（法律を基準として事件の違法性を決定＝経験）
省令、条例、規則
慣習法
社会における人間の行動規範となるもの。国家の強制力（サンクション＝制裁）を伴う。
３．顧客関連プロセスと関係法令（１）訪問
営業先の顧客との会話により、次の営業先（アポイントメントなし）へ遅くに営業活動をした場合
特定商取引に関する法律：訪問販売を規制
訪問時間に関する具体的な規定はない。
条例は各公共団体で決められており、様々である。
具体的に時間が記載されているわけではない。
全ての人が同じ生活習慣ではない。
例えば、訪問時間９時については一般的に問題ない時間帯であっても、昼間に寝ている深夜勤務の人にとっては迷惑である。販売員に抗議しても「違法ではない」と言われれば、対抗することはできないのであろうか。
法律や条例であまり細かい所まで決めてしまうと運用も難しくなる。

「特商法：第７条第３号」において、「訪問販売に関する行為であって、訪問販売に係る取引の公正及び購入者又は役務の提供を受ける者の利益を害するおそれがあるもの」は禁止されている。
具体的には・迷惑を覚えさせるような勧誘・老人その他の者の判断力不足に乗じた契約
・客の知識、経験及び財産の状況に照らして不適当と認められる勧誘などが禁止されている。
今回「２１時に訪問販売の業者が営業に来た」ということが、迷惑と感じたなら、「迷惑行為」となる。深夜勤務の人の家に業者が来たのが午前９時で、それが迷惑だと感じれば「迷惑行為」になる。
実際に裁判になれば「社会通念」というものがあり、こういう考え方が通じるかどうかは定かではないが、消費者センターなどへの通報なら「２１時の訪問」は「迷惑行為」として認められる。
（２）引き合い、契約①契約内容の違い
レンタル販売をする場合、業者との取引が多い当社では、貸出機械の品質チェックの有無、貸出日、予定貸出期間、依頼日等の必要事項を記録し保存している。実際、先方とその都度契約書を交わしているわけではなく、口頭で契約を交わすことが多い。よって、レンタル期間の認識違いが発生する場合がある。
通常はレンタル開始日を貸出前に顧客に確認し、その日よりレンタル料を計算する。実際に現場状況の変化より、1 週間使用期間が遅れる場合がある。極端な例では、担当者が多忙であり、１箇月製品の存在を忘れられることも過去にある。担当者が、「使っていないので使用した日のみの契約としたい」と申し出た場合、どのような法律が関係するのか。
関連法令及び用語
民法第１条２項 信義誠実の原則
社会生活を営むうえで、他人の信頼や期待にこたえて、信義に従い誠実に行動しなければならないという原則。この信義に従い誠実に行動すべしとする規範は、人と人との間の法律生活においても、権利の行使および義務の履行にあたって、同じく行動の指導理念とされ、これに違反するときは法的にも不利益ないし制裁を課されるべきことが要請される。
１箇月借りた分のレンタル料を支払う期待にこたえ誠実に行動するということが必要となる。
（費用を支払うという義務の履行）
契約自由の原則
個人は社会生活において自己の意思に基づいて自由に契約を締結して私法関係を形成することができ、国家はこれにできるだけ干渉すべきではない。
・契約関係を結ぶ相手方選択の自由
・契約内容に関する内容の自由・契約方式の自由で構成される。契約は必ず書面で行わなければ成立しない等ということは書かれていない
ため、意思表示があれば、契約は成立する。口頭による契約も有効である。

過失責任主義
故意･過失に基づいて他人に損害を与えた場合にのみ損害賠償責任を負うという民事責任上の法原則をいう。
過失責任主義は、債務不履行責任についても認められるが(民法 415 条)、通常、不法行為責任の法原則として理解される場合が多い(709 条)。
借受品を放置していたことは借受人の過失となり得るため、原則、未使用期間の請求は可能である。
（３）クレーム①債務不履行に関する問題
民法 606 条 1 項および 2 項 「賃貸人の義務」
1 項 使用収益に必要な修繕をする義務を負う。
2 項 賃借人はこれを拒むことができない。
・長期レンタル品が故障した場合
顧客が製品を使用中、突然使用不能になった場合、当然クレームが発生して本来の機能に戻すか、代わりのものを届けるかということになる。レンタル品は長年使用するため、古いものは劣化等が原因で突然使用不能になる場合がある。その場合には代替品を送ることになり、２日の空白期間が発生する。
契約期間のうち２日間の空白期間が発生し、顧客から催告があれば当然２日分の減額請求を受けることになる。もっと、手を加えれば完全な履行になるのでは。というときであり、相当期間を定めて、催告して、それでも対応しないときは契約解除される。
民法 607 条
保存行為のために賃借人が賃借した目的を達成することができない場合には、賃借人から賃貸借契約を解除することができる
・１日レンタル品が故障した場合届いた機械が故障していた場合、１日レンタル契約を結んでいる状態。顧客は、その機械が無くても、時間は掛かるが業務遂行できたとき。
顧客が目的を達せられないほどの欠陥がある場合は、契約解除することができる。機械を使用して時間短縮できなかったという本来の目的を達せられなかったとすれば契約解除できる。当然、時間短縮できないのは借受側の故意・過失が無いことが条件である。
（４）支払請求とその後①支払請求返却された製品で紛失した物がある。その場合事情を確認する。業者によっては事前に説明をするところもある。
（２）①に示すように「過失責任主義」の内容となる。返却に関する債務不履行責任が関係するため、紛失物の請求は可能である。
（民法 415 条）②請求書送付後の対応について請求書の有効期間について支払いが終わっていない場合

民法第 166 条・消滅時効は、権利を行使することができる時から進行する。
・前項の規定は、始期付権利又は停止条件付権利の目的物を占有する第三者のために、その占有の開始の時から取得時効が進行することを妨げない。ただし、権利者は、その時効を中断するため、いつでも占有者の承認を求めることができる。
民法で言う「請求」とは、裁判上の請求のことである。
たとえば、内容証明で「未納分○○円支払って下さい。
」と請求したとする。
ですが、これだけでは消滅時効は中断しない。
このあと、６カ月以内に裁判に訴えて勝訴すれば、内容証明の時にさかのぼって時効が中断する。期限の定めがあればその期限後となる。
期限の定めがない場合は、いつでも請求できるため、契約後いつでも請求することができる。時効はこの時から進行する。消滅時効を中断させるには、①請求、②差押え、仮差押え又は仮処分、③承認のいずれかの方法をとらなければならない。また、もう一つの方法として、民法１５３条の「催告」がある。（裁判外の請求の一例）。消滅時効の完成が差し迫っている場合には、裁判を起こしたりする前に、とりあえず（裁判外にて）催告（請求）をすることによって、権利を保全することができる。
（ただし、その後６カ月以内に裁判上の請求等をしなければ、時効中断の効果は生じない。）
催告（請求）する場合には、債権者が催告（請求）した事実を証明可能な状態で行うことが重要である。口頭や電話での催告（請求）では、それを証明することが困難であるため、内容証明郵便を利用し、証明可能な状態にする。
４．展開方法及び心構えについて
ここに上げているものは行動の一部であり、その一部だけでもこれだけの内容を上げることができる。管理台帳により請求書の作成及び郵送年月日を記録しているが、回収不能とならないように、日頃から注意が必要である。当社では顧客とのコミュニケーションは電話及び訪問により実施している
ため、定期的に状況確認ができる環境ではある。遠方の顧客に対しての契約内容の確認は、メールで実施しており、必ず記録を残すようにしている。しかし、それでも契約内容の相違が発生することはゼロではない。このゼロではない部分を改善すべく、法律の知識を更に調査し、積み上るべきである。
顧客満足を実現する以前に、お互いの信頼を積み上げるために、このような知識を積み上げて初めて信頼できる関係を築くことができるという考え方が必要である。