満足度・やりがい度 活用事例集 vol.26

患者満足・職員やりがいの向上に関する当院の取り組み～一般財団法人 脳神経疾患研究所 附属総合南東北病院の事例～

一般財団法人 脳神経疾患研究所 附属総合南東北病院
院長代行 南東北医療クリニック院長
深谷 保男
1980 年 岩手医科大学医学部卒業
1981 年 福島県立医科大学泌尿器科副手1988 年

〃助手

〃〃

博士号取得

1992 年〃泌尿器科講師

1994 年 総合南東北病院 副院長
2006 年〃院長代行

2014 年 福島県立医科大学臨床教授 併務2015 年 南東北医療クリニック院長 併務【病院基本情報】
住所： 〒963-8563 福島県郡山市八山田七丁目 115
病床数： 461 床〔一般：461 床（ICU10 床を含む）〕
診療科： 32 診療科 脳神経外科/整形外科/外科/消化器外科/心臓血管外科/形成外科/呼吸器外科/内科/消化器内科/脳神経内科/循環器内科/呼吸器内科/麻酔科/小児科/泌尿器科/リハビリテーション科/皮膚科/歯科/歯科口腔外科/耳鼻咽喉科/精神科/アレルギー科/産婦人科/矯正歯科/放射線科/放射線診断科/放射線治療科/眼科/病理診断科/救急科/緩和ケア内科/リウマチ科
外来患者数： 約 1700 名/日
職員数： 1,388 名（医師 170 名を含む）

１． 病院概要
療、急性期疾患、外傷、がん治療、リハビ
当院は福島県の中央、郡山市に位置する急性期の総合病院である(図 1)。1981
年 12 月に渡邉一夫理事長が設立し今年で 40 周年を迎える。当初、脳神経外科の単科病院として開院したが、次第に増床し規模を拡大し、現在は介護施設やこども学園も併設する。開院当時から「すべては患者さんのために」を院是とし、救急医リテーションなど地域の基幹病院としての役割を担っている。特に最近は、陽子線や BNCT(ホウ素中性子捕捉療法)などの最先端の放射線がん治療に取り組んでいる。地域医療支援病院、地域がん診療連携拠点病院、外国人患者受入認証病院（JIH）
や ISO9001：2015 品質マネジメント等の認定を取得している。

当部署に対応を求めている。しかし、アンケートの各質問項目に対する満足・不満足の比率は、例年大きな変化はなく、質問も変更していないため、活動の目標が設定しにくい。やはり調査機関へ参加しベンチマークを行い、他病院と比較した客観的な弱点をカバーする必要がある。一方、投書は患者さんの具体的な指摘のため対策を講じやすく、会議の責任者が口頭と文書で改善を指示している。
図 1 総合南東北病院および周辺施設

そのためか、毎年クレームの投書件数は減少し、辛辣な指摘も以前に比べれば穏やかな表現に変化しており、今後もクレ

２． 患者満足度・職員やりがいーム対策を丁寧に継続する予定である。

度調査の意義また当院の前回の日本医療機能評価機構

当院では患者満足度や職員やりがい度の審査で B 評価の指摘を受けた項目を検について、院内アンケート調査や職員の討し、患者満足で劣る活動を検討した。

意見を中心に改善に取り組んできた。しその結果、かし、一病院単独の活動では限界があり、① 患者説明・同意書の書式統一活動の効果が不明であり、次の目標が明② 出入口の保安業務確に設定できないという問題がある。そ③ 入院患者の見舞者の面会ルールのためには大規模な第三者評価機関の調（特にコロナ禍における）査に参加することにより、他院との比較④ 外来患者の苦情対策が可能となり、自院の強み・弱みも把握での 4 点の改善活動を開始した。今後も病き改善活動の指針となり得る。さらに結院機能評価の指摘事項を検討する予定で果を公表することで職員の意識改革の手ある。

段となり、離職率の低下ひいては病院経営の安定にもつながることが期待できる。

４． 職員やりがい度向上の取り組み

３． これまでの患者満足度(1) 2 つのキャリアパスの作成

改善の取り組みと課題

当院では職員のやりがいは「社会・患患者満足度の改善について、当院では者・家族から評価と信頼を得るための医① 患者サービス推進委員会が担当す療サービスの提供」の推進と考え、教育体る退院時・外来アンケート調査制の強化を主軸とすることにした。その② 苦情対策会議が実施する投書・クためレーム調査① 業務のレベルアップと効率化を目を中心に活動してきた。アンケート調査

的として、各部署が経験年数や能力は定期的に実施し、満足度の低い病院食に応じた専門的な目標を示した「部や外来待ち時間等は改善策を検討し、担2

署別キャリアパス」

この 2 つのキャリアパスの進捗状況を② 医療人としての人間形成を図るた

確認し指導するため、教育研修室が各部め、職員のレベル別の行動目標を示署の所属長と教育担当者を対象に年２回した「共通キャリアパス(社会人基の面接ヒアリングを実施し、部署のキャ礎力)」

リアパスと教育の目標、予算等の妥当性を教育研修委員会が作成した(図 2、3)。

を確認している。

図 2 2 つのキャリアパス

（別紙１）

南東北共通キャリアパスシート（社会人基礎力）
被評価者 ＩＤ：

レベルと役割概要
社会人基礎力自ら周りの職員と行動す
る力！

疑問を持
ち改
善の準備する力！

多様な人々とともに協力する力！

Ⅰ(病院職員の一員として自覚する

物事に進んで取り組む
力/指示待ちではなく 挨拶や整理整頓を自ら自らやるべきことを見 進んでしている
つける力出
南東北グループ職員
す け 働
他人に働きかけ、巻き力であることを自覚し、指る き 込む力/やろうと呼び 導に対して、感謝の言（ア 力 か かけ目的に向かう力
葉を示しているク
目標を設定し、確実に失敗したことは反省したシ実ョ
行動する力/失敗を恐 上で、気持ちを切り替え行 れず行動に移し粘り強 て、積極的に取り組むこン）
力 いとができる

主体性

前に踏
み発課
指示されたこと、指導さ現状を分析し、目的や考 見れたことは、理解でき課題を明らかにする力
えている
抜 力題
く
力（シンキング）

氏名：

評価記入日

所属：経験年数：職：) Ⅱ() Ⅲ() Ⅳ()

評価

評価

評価

評価

Ⅴ(基礎を確立する（指自立してマニュア応用力をいかし、チームの調和を保自 評 導を受けながらマ
自評
ルに沿う日常業務 自 評 自律して業務をす 自 評 ちながら効果的な価 ニュアルに沿う日常価
価
価
己 者 業務）
己 者 をする
己者 る
己 者 業務をする)

Ⅵ(Ⅶ(評価与えられた役割や業務について疑問があると
きは質問している

責任転嫁せず、自分にできることを見つけることができる

必要と思われる仕事は指示がなくても、工夫して取り組んでいる人が嫌がる仕事や困難な仕事を進んで引き受けている上司を補佐しながら、業務の改善に進んで協力している。

自分ができていないことを受け止め、助けを求めることができる

業務遂行上、一人で実行が困難な時は、他の職員に協力を依頼している

後輩、同僚へ積極的に声掛けをし、気遣いながら取り組んでいるメンバーの能力やタイプに合わせて声掛けをし、メンバーの意欲を高めている

問題や課題に対してメンバーと共に検討し、上司に提案している

上手くいかないことはその原因や方法について調べ助言を受けて実行している

自分の目標を設定し、確実に行動している。

他者の意見も取り入れて、柔軟に対応している※

自己の中長期（３～5年）
段階的な目標を設定し、確実に行動している

急な変更やトラブルにも業務に責任を持ち、粘り強く実践
している

わからないことは人に聞いたり、本で調べた
り、手順を調べている

日々の業務に対して、できることを把握し、自己の目的や課題を明らかにしている。

できることを把握し、他者の意見も踏まえ、自己の目的や課題を明らかにしている。

現状を踏まえ、チームの課題を抽出できる

現状を踏まえ、部署の課題を抽出し、相談・提案している与えられた分野に関しては、上司の指示がなくとも職員を巻き込みながら、自ら責任を持って業務を開拓している。(既存のやり方にとらわれず、あらゆる手段を駆使し、実行している）その結果を適時、報告している

与えられた分野に関しては、最新の情報や知識を基に課題に対して段階的な方策や計画を決定し、優先順位を明文化している。
進捗に問題があるときは機を逃さず上司に報告・相談したり、提案している

自分の課題解決に向け、助言を受けてながら、計画をたてている

自分の目標達成や課題解決に向けて、計画を立てている

自分の目標達成や課題解決の状況に合わせ、より良い計画に変更できる。

チームの目標達成や課題解決に向けて、事前準備している（計画を立てている）

部署の目標達成や課題解決に向けて、事前準備をしている（計画の提案している）

創
造
力

新しい価値を生み出す
仕事の面白さを感じて力/既存の発想にとらいる
われない

部署の方針を踏まえ、自分の役割を説明できる

チームの目標達成に向けて、自分にできることは何か説明できる

自分の業務に、効果的・効率的な新しい方法を見つけられるチームの運営に、効果的・効率的な新しい方法を見つけられる部署の運営に、効果的・効率的な新しい方法を見つけられる発
信
力

必要な情報を（いつ、自分の意思をわかりや どこで、だれが、なにすく伝える力を、どのように）伝えている※「報告、連絡、相談」をしている

自分の意見をわかりやすく発言している

相手の感情を否定することなく自分の考えを正確に伝えている

相手の状況、理解力に合わせ、説明の方法を変えている

相手の都合や優先順位を踏
まえ、結論と経過、自分の意見を区別して説明できる

相手が理解しているか確認しながら説明している

先輩・上司の指導に対して理解し内容を確認している相手の要望に対して内容を確認している※

相手の要望に対してその真意を理解しようとしている※

普段から周囲に関心を持
ち、要望を受け止め、自分の権限の範疇で対応している※

目標達成にむけ他のスタッフのアイデアや考えを上手に引き出している

普段から関心を持って要望を聴き、真相を見極めた上で、自分の権限の範疇で対応している※

他の人の意見を聴くと
きは顔を見て、あいづルⅧ(部署全体の目標達成にむけ適切な方策を提案し、明文化している。
進捗に問題があるときは機を逃さず上司に報告・相談したり、提案している

普段から相手（他部署も含む）要望をよく聴き、真相を見極めた上、公正・公平な判断で問題発生前に予防策を講じている※

意見や立場の違いを理解した上で、自分なりの意見や行動をとれる多職種の意見を聞き、修正しながら業務を進めている業務における「報告、連絡、相談、確認、迅速、実行」を理解できている

周囲の情況（内面、人間関係・忙しさ等）を判断している

周囲の情況に見合った行動がとれる部署の目標と周囲やチームの情況を把握した上で仕事の優先順位をつけている

他部署で行われている事柄に敏感であり、横断的組織（情報交換会、研修会、委員会、内部監査等）に参加している現状を数値化するなど、客観視して情報を見比べ、部署内の現状を冷静に判断している提出期限や指示された時間を守っている

病院の規則、職場の規律を率先して守っている

病院の規則、職場の規律を守り、後輩に注意を促している

病院の理念に基づいて状況を判断したり、意思を決定している

職業倫理、規律に対し規範をしめしている

職務遂行過程において、発生する様々な倫理的問題を解決している

職務遂行過程において、発生する様々な倫理的問題において多職種と調整し解決している（食事や睡眠をしっかりストレスの発生源に対とり）業務に影響しない
応する力/ポジティブにように健康管理をしてとらえて肩の力を抜くいる

心配事や不安を誰かに相談をしている

どのようなことに自分がストレスを感じやすいか理解できている

ストレスの対処方法を理解できている

自分にかかるストレスを理解し、発散している

ストレスがあっても前向きな気持ち（自分のためになる、これを乗り越えれば次は楽になる）でいられるストレスを避けたり、低減させたり、切り換えたりして、ストレスとうまく付き合いながら仕事をしている危機や問題が発生したときに陥りやすい自分の傾向を理解して対処している

職員の成長を支援す
る力なし

Ⅰレベルの職員に対し、育成ができる

Ⅰ～Ⅱレベルの職員に対し、育成ができる

Ⅰ～Ⅲレベルの職員に対し、育成ができる

Ⅰ～Ⅳレベルの職員に対し、育成ができる

Ⅰ～Ⅴレベルの職員に対し、育成ができる

Ⅰ～Ⅵレベルの職員に対し、育成ができる

平均点

図 3 共通キャリアパスシート
3)
評価

部署において適切な目標を設定し、目標達成に向けて率先して実行し、職員に役割を与えながら、意欲を高めている

相手のペースを理解し適切な方法を選択しているなし

) Ⅸ(
評価

調和を保ちな調和を保ちながらがら理念方針 自 評
自評
目標達成に主導的 自 評
価
価 達成に主導的価
己 者 役割をしめす
己 者 役割をしめす 己 者

相手のペースを理解できている・ 規 社会のルールや人と 就業規則や職業倫理の約束を守る力/医療 に従い行動している
倫 律 （福祉）人としての守る （言葉づかいや身だし
理 性 べき倫理行動を行う なみなど）
コ)

部署の方針、目標決定の背景について理解できている（チー 把 情 自分と周囲の人々や 出勤、行動は余裕を物事との関係性を理解
ム 握持って行えるワ 力 況 する力ーク

ロ レー ス日

クレーム、問題発生に対して解決に向け多方面の意見を聞き、修正しながら業務を進めている。その結果を報告しているを尊重する

ン ス
ト ト月
氏名：

評価

上司を補佐し、業務実課題解決に向けて、自評
践に主導的役割をしめ 自 評
価
価 主導的役割をしめす
己者 す
己者

課題の解決に向けた仕事をスムーズに行えプロセスを明らかにし、るように準備をしている
準備する力

理傾
相手の意見を丁寧に
解 聴 聴く力育成力)

評価

計画
力

チ
ちを打つなどしている
力 ・ーム
様々な立場の違いがで 柔 あることを理解する力/ 自分の考えに固執せ働
軟 自分のルールややり ず様々な立場があるこ
く方に固執しないで相手 とを理解できている
力 性）

年
評価者

該当レベル：

組織や自部署の理念、方針達成に向けて、自ら戦略的に行動し、スタッ
フへは影になり、日向になり支援している組織や自部署の理念・方針の達成に向けて、他部署、多職種、外部と積極的にコミュニケーションをとり、我を通すことなく、アサーティブ（相手も尊重・配慮した上で、誠実に、率直に、対等に、自分の要望や意見をその場に適切な表現で相手に伝える）に意見を主張している

Ⅰ～Ⅷレベルの職員に対し、育成ができるより見劣りしていた。これらの分析結果(2) 職員やりがい度の評価と結果2 種類のキャリアパスを導入したが、から、教育研修室としては「上司とのコその効果が不明であり、職員やりがい度ミュニケーションが不十分」と判断し以改善の客観的評価の必要性を痛感した。

下のような対策を講じている。

そこで、職員の意識を経時的に追跡をす2016 年より全ての職員は年 2 回直属ることとし、2015 年より民間会社のアの上司と育成面談を実施することを徹底

ンケート調査・分析を採用し、毎年実施した。さらに指導的役割を担う上司たちしている。このアンケートは 6 つのカテに対し、年に数回、評価者研修会を開催

ゴリー、65 項目の質問から構成され、し、面談が「部下がこれからどんな行動病院のシステム・コミュニケーション・をすれば良いか考え、確認・約束するやりがい・誇り・上司信頼などを評価し場」となるよう指導している。ている。さらにベンチマークにより、他これらの活動を継続し、職員やりがい病院との比較や経年の変化を知ることがアンケート調査でも成果が見え始めていできる。2020 年度の調査では当院職員る。「直属の上司は、私が仕事上の問題の 1021 名が参加し回収率は 98.1％であに直面した時、親身に対応してくれる」

った。と「私は、これからも当院で働き続けた分析の結果では、各カテゴリーのほとい」の 2 つの設問はいずれも過去 3 年間んどの項目で毎年職員の評価が向上してで評価が上昇し、改善が認められた(図いることが判明した(図 4)。

5、6)。

図 5 職員やりがい度調査「直属の上司について」

図 4 カテゴリー別平均得点

項目別にみると、「働く意欲」は高得点だが他病院も高く同程度であること、職員満足度の点数は低いものの病院ベンチマークでは当院はやや高い傾向であった。また、初回アンケート時からの当院の特徴として、理念浸透・顧客志向・コスト意識は高い一方、上司との相談や職
図 6 職員やりがい度調査

場コミュニケーションに関しては他病院「勤続意欲について」4

その一方で、「個人の仕事の評価が客観的に行われていない」、「給与や昇進に反映されていない」などの評価があり、職員の不満が続いていることも事実だが、ベンチマークでも多くの病院が同様の悩みを抱えていることが判明した。当院としては、事務部に人事管理室を設立し、人事評価制度の見直しを検討中である。
このように、大規模な職員やりがい度調査を実施することで、病院の活動の方向性を再確認でき、新たな目標や戦略策定に役立つと考える。

５． まとめ患者満足度と職員やりがい度は密接な関係にあり、双方の改善活動で病院に有益な相乗効果が得られると考える。アンケートを含めた第三者の客観的評価を分析した上で目的を設定し活動する PDCAサイクルが重要である。特に職員やりがい度向上のためには、安心して働ける職場であり職員が助け合える環境が必要で、職員は自己の成長や達成感を希望している。それを実現するためには、病院全体で、職員をひとりも取り残さない熱意と行動力が重要であろう。当院もまだまだ未熟であるが、地域医療と患者さんと職2021 年 12 月発行

員のため、前進を目指したい。

「満足度・やりがい度活用支援」活用事
例集 vol.26
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