デジタル化 成長

ユーザーエクスペリエンス
デジタルの世界でUXを最適化することの重要性。

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UXとは？

ユーザーエクスペリエンス（UX）とは、ウェブやモバイルデバイス上などを通してで得られるユーザー体験を指します。ブランドに関するすべてのページ、画面、クリックが、ユーザーエクスペリエンスを形成します。ユーザーエクスペ
リエンスを最適化するためには、ユーザーのニーズと期待、能力と限界、さらにユーザーにとって何が重要かを理解する必要があります。

2020年はデジタルへの移行が驚くべき速度で進み、つで利用できるようになるなど、革新的な技術が人々

その結果、eコマースの売上が飛躍的に伸びています。

ッピングへの要求の水準が高まっています。

約10年分に相当する成長が数ヶ月で達成されました。

実際、調査を行った13市場の消費者の56%が、以前よりの活動を合理化・簡略化したことで、オンラインショもオンラインショッピングを利用するようになったと

ユーザーエクスペリエンスは、ビジネスの競争力を世界のオンラインショッピング利用者の44%が、ます。多くの企業にとって、優れたUXは差別化を図る

答えています。この傾向は今後も続くことが予想され、2021/2022年には2020年以上に多くの消費を行うと見込まれています1。

消費者はこれまで以上に多くの選択肢を持ち、いつでもどこでもシームレスなエクスペリエンスで商品やサ高め、変化する消費者の期待に適応するのに役立ち上で重要な要因になりました。消費者の半数がたった一度の不満で競合他社に乗り換え、繰り返し不満を感じた場合、乗り換える消費者は8割に上ります。

したがって、フリクション (ウェブサイト訪問者を迷わせたりする、使い勝手の悪い要素のこと) やフラストレービス、情報にアクセスできるようになったため、そのーションを解消することが極めて重要なことは明らかに車を呼べるようになったり、国外の通販をボタン一つながります。

分期待も大きくなっています。スマートフォンからすぐです2。ほんの少しのUXの改善が、ビジネスの成長に

1. ペイパルが委託したIpsos MORI PayPal Cross-border Insights 2021。n=13,000、13市場。2020年12月～2021年2月に成人（過去3ヶ月間にオンラインで購入した18歳以上）を対象としたオンライン調査。

2. Zendesk、Customer Experience Trends Report 、2021年。

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UXの最適化がビジネスを成功に導く
UXの価値

顧客維持

84% の顧客が、UXは実際に提供される製品やサービスと同じくらい重要だと回答しています 3 。

90% の消費者は、ウェブサ
イトの読み込みが遅いと離脱します 4 。

収益増加

66% の顧客は、より良い体験のためにもっとお金を払っても構わないと思っています 4 。

66%

8484
% %
3. Salesforce、Insights from 8,000 Consumers - Rethink Your Approach to Customer Engagement、2020年1月14日。

4. Yotta, Inc.、2020 Retailer Website Performance Evaluation - The Digital Experience: Retailers Who Neglect It Face Serious Consequences、2020年8月11日。

5. Interaction Design Foundation、Improve Customer Experience with UX Investments That Increase ROI、2020年7月29日。

投資収益率

UXの研究に 1ドル投資するごとに、企業は開発で 10ドル、リリース後のメンテナンスで100ドルを節約できます 5 。

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UX最適化の重要性

ユーザーエクスペリエンスを向上させるには、利便性を高め、フリクション要因を排除することが大切です。こうすることで、お客様のビジネスは以下のような重要なメリットを得ることができます。
コンバージョンの促進

投資効果の最大化

トの放棄を減らし、顧客を購入にソースを費やす場合は、フリクシ

シームレスなUXデザインは、カー集中させ、最終的な収益を向上させるのに役立ちます。

顧客維持

UXを最適化するための5つのヒント

スペリエンスフローを構築するこが大切です。以下の5つのヒントを参考にして、UXを向上させましょう。

顧客をサイトに誘導するためにリ魅力的でスムーズなユーザーエク

ョンによって顧客を失うことがなとで、顧客を引き付け、ブランドへいようにしましょう。こうすることでマーケティングの費用対効果が最大化します。のロイヤリティを高めることができます。

顧客がこれまで以上に選択肢がある世界では、UXの最適化が不可欠です。ペイパルではベストプラクティスをご紹介し、お客様のウェブサイト全体のユーザーエクスペリエンスの向上をサポートします。

優れたユーザーエクスペリエンスを提供するためには、顧客の視点に立つこと
1. 購入経路の合理化

2. モバイルファーストのアプローチ
3. カスタマーインサイトの活用

4. UXをテストして何が有効かを明らかにする
5. カスタマーサポートの優先デジタル化 成長 – UXの最適化 | 05

1

購入経路の合理化

eコマースでは、クリック数やウェブサイトの読み込み時間が少ないと、コンバージョン率が高くなります。手間をかけずに、顧客が決済を完了するように努めましょう。
オンラインショッピングカートの70%が購入前に放ペイパルは全世界で3,000万の加盟店、4億人以上のステップを無くすことが販売成立の鍵だと言えます6。

験を継続的に調査、テスト、最適化を行なっています。

棄されていることを考えると、フリクションや不要なサイトのスピードを0.1秒改善するだけでも、コンバージョン率が平均8%向上します7。カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントと、購入までの経顧客、年間1億件以上の取引を処理することで、決済体
PayPal Checkoutを活用いただくことで、顧客の取引をスピードアップさせるのに役立ちます。

購入経路を合理化しフリクションを減らすためのコツをご紹介します。
商品ページから直接決済できるオプションを提供する。

リピーターの時間を節約するためのサブスクリプションオプションを提供する。

主要なページで決済ボタンを目立たせる。

カートに商品を保存できるようにすることで、一度に複数の商品を簡単に購入できるようにする。

決済プロセスにおける不要なステップ（アカウントの作成など）を省略する。

請求先住所と配送先住所が同じ場合、再入力を不要にする。

顧客の離脱を防ぐためにサイトのスピードを最適化する。

顧客の離脱を防ぐために、決済に必要な情報だけを要求する。

路を確認し、より効率的な購入経路を構築しましょう。フリクションとなる要素を積極的に取り除き、購入完了までのクリック数を最小限に抑えることで、カート放棄を減らし、売上を促進し、顧客維持率を高めることができます。

6. Statista、Online Shopping Cart Abandonment Rate Worldwide from 2006 – 2019、2021年7月7日。

7. Deloitte、Milliseconds Make Millions、2020年。

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モバイルファーストのアプローチ

モバイルの普及が進んでいます。モバイル体験を最適化することで、ロイヤリティを高め、再購入を促進することができます。
新型コロナウイルスの流行により、海外通販の主要モバイルページの読み込み速度は、パフォーマンスにチェックアウト（決済）に関しては、ペイパルがモバイルります。そのため、特にモバイル体験の向上が最重要なり、より多く購入するようになります11。サイトスピーションは、最小限の導入作業でデスクトップとモバイなアクセスポイントがモバイルデバイスになりつつあも影響します10。読み込みが早いと、滞在時間が長く課題となっています。特にデジタルネイティブな消費者ードに加えて、モバイル、タブレット、デスクトップのモバイル体験をまず検討する必要があります。実際、するレスポンシブ設計も重要です。

(Z世代やミレニアル世代など）にリーチする際には、ユーザーの50%は、お気に入りの企業のサイトがモバ各フォーマットに合わせてコンテンツを自動的に調整

イルフレンドリーでない場合は、サイト利用が減ると回全体として、最適化されたモバイルページは、売上イトはデスクトップサイトと同等またはそれ以上の機40%向上、さらに直帰率を50%減少させ、全体の販答しています8また、成人の85%は、企業のモバイルサ能を提供するべきだと考えています9。

8. UX Collective、7 Findings That Prove the Importance of Great UX、2020年6月29日。

ルの両方でシームレスに動作します。数行のコードを入力するだけで、チェックアウトはモバイルに最適化され、あらゆるタイプのデバイスに対応できるようになります。

を30%、ページ別訪問数（ユニークページビュー）を売商品数を70%以上増加させることができます12。

9. UXCam、20+ Powerful UX Statistics to Impress Stakeholders、2021年2月8日。

12. Djamasbi, Soussanら、『Designing for Success: Creating Business Value with Mobile User Experience (UX)』、2020年8月17日。

対応をサポートします。ペイパルのモバイル決済ソリュ

10. Deloitte、Milliseconds Make Millions、2020年。 11. Google、『How Speeding up Your Mobile Site Can Improve Your Bottom Line』、 2020年6月。

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カスタマーインサイトの活用

顧客をよく知ることで、顧客の期待に効果的に対応できるようになります。
顧客にアンケートを行ったり、サイト上での行動をモ

トにおける典型的なユーザージャーニーのヒートマッ

顧客のニーズに基づいた最適な解決策を見つけ出せ特定し、UXの問題を把握することができます。コミュニタリングしたりすることで、顧客の問題点を特定し、るようになります。このアプローチにより、ある企業はサポート戦略を調整して顧客満足度を800%向上させ、解約を約60%削減しました13 。

クリック数、ダウンロード数、ページ滞在時間は、エンゲージメントの良い指標となります。ウェブサイ

13. McKinsey & Company、Elevating Customer Experience Excellence in the Next Normal、2020年5月21日。

プを作成することで、どこで離脱が起こるかをニティフォーラムやソーシャルページをバーチャルなフォーカスグループとして活用し、顧客のビジネス体験を向上させる方法を探ることも大切です。また、実際の顧客の声を、顧客対応スタッフからヒアリングしてください。これらの情報はすべて、ユーザーエクスペリエンスを改善させ、最適化する上で役立ちます。

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UXをテストして何が有効かを明らかにする
ユーザーエクスペリエンスをテストすれば、データに基づいたサイト設計が行えるようになるだけでなく、ユーザーの好みを理解することもできます。
テストを行うことで、問題点に対する最適な解決策を特定し、何が響くのかを確認し、コンバージョンを最大化する要因が何か理解することができます。

ユーザーテストは、フリクションとなる要素を特定す方を確かめるテストです。A/Bテストでは、一度に1つの変数のみをテストし、どの要素が結果の変化を引き起こすかを明確にすることが重要です。

るための有効な手段でもあります。ユーザーインサイ

ユーザビリティテストは、ユーザーがサイトを操作すかかる再設計を必要とする問題を防ぐことができ入っている点を特定します。ユーザーと一緒に操作トを収集することで、アプローチを改善し、コストのる様子を観察し、ユーザーが苦労している点や気にます。UXの最適化は反復して行うプロセスですが、する人がいるモデレート型と、ユーザー自分で体験うことで、効率を高めることができます。

結果が適切なものになるように、必ずテスト対象者デザインプロセスの前、最中、そして後でテストを行

テストには、A/Bテストとユーザビリティテストの2種類があります。A/Bテストは、スプリットテストやバケットテストとも呼ばれます。これは、2つの異なるページや画面を作成して、より多くのコンバージョンをもたらすをナビゲートする非モデレート型があります。テストがサイトのターゲット層を反映しているようにしましょう。また、テスト結果に影響を与えないように、過剰な指示には注意が必要です。

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5

カスタマーサポートの優先

カスタマーサポートは、カスタマーエクスペリエンスを形成し、販売を促進し、ロイヤリティを高め、ビジネスを差別化する上で、大きな役割を果たします。
UXが優れていても、顧客は依然として問題や疑問供することが重要です。複雑な問題については電話に対応するかが重要です。顧客は、問題をできるだコミュニケーションの手段としてライブチャット、を抱えている可能性があります。それらにどのようけ効率的に解決するために、迅速でわかりやすい回答を求めています。調査によると、顧客の 77%が、一流のサービスを提供している企業により忠実ででのやりとりを好む顧客もいますが、多くの顧客はSMS/テキスト、ソーシャルメディアによるコミュニケーションを好みます。重要なのは、問題が大きくなる前に先手を打つことです。また、顧客の73%があると述べています14 。同様に、顧客の75%は、優れ「優れたサービスの一番の要因は速度である」とには、より多くのお金を支払うことも厭わないと要です15 。ペイパル決済を利用した顧客に対しては、たカスタマーエクスペリエンスを提供している企業
考えています14 。

また、問題が解決されない場合、顧客は購入を思いとどまることがあります。そのため、カスタマージャーニー全体にわたる強力なサポートは、UX最適化プロセスへの賢明な投資となります。

回答していることからも、迅速に解決することが重「買い手保護制度」や「PayPal返品送料」（日本国内の買い手に対しては未導入）などのソリューションにより、サービスエクスペリエンスを向上することができます。取引に問題がある場合でも、顧客が望んだのとは異なる商品が配送された場合でも、ペイパルは対応します。

カスタマーサポートへの期待に応えるためには、あらゆる段階で、さまざまなチャネルでサポートを提14. Zendesk、Good Customer Service: 10 Ways to Deliver Great Customer Service、2020年1月15日。

15. Zendesk, Customer Service Definition, Skills, and Important Principles for 2021、2021年5月26日。

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ペイパルで優れたユーザーエクスペリエンスを提供
最高のユーザーエクスペリエンスを提供するエンドツーエンドのアプローチは、大きな成果をもたらします。顧客を喜ばせ、顧客体験からフリクションを無くすと、顧客満足度が高まり、どのデバイスからでも欲しい商品が簡単に見つかるようにすることで、ブランドの差別化を図ることができます。また、不要なクリックを無くすことで、カートの放棄を減らして売上を最大化することができ、優れたカスタマーサポートは、ロイヤリティを構築します。そして、使いやすいPayPal Checkoutと、世界中で何億人ものお客様に信頼されているペイパルの決済ソリューションを活用すれば、最高のユーザーエクスペリエンスが提供できます。

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