コンタクトセンター業界の先 駆 者 たち
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コールセンターのコンサルティング、運営、地方雇用の創出を進めていきたい
札幌で、大学卒業後、オペレーターとしてコールセンターの世界に入った東峰氏。
上京して、サポートセンター運営やアウトバウンドセンターの立ち上げなどを経験後、コンサルティング会社を経て、Me-Riseを設立。現在コールセンターのコンサルティングや運営のほかに、地方へのコールセンター構築、雇用創出を積極的に進めている。

Me-Rise 代表取締役

東峰 ゆか 氏1978 年、北海道下川町生まれ。大学卒業後、札幌でコールセンターのオペレーターとしてテクニカルサポートを経
験後、上京後、ISP（インターネット・サー

札幌でテクニカルサポートのオペレー
ターからコールセンターの世界へた。もともと、パソコンやゲームが好きだったこともあります。
ここで、３年ほどオペレーターをしました。

ビス・プロバイダ）サポートを経験。そ――まず東峰さんとコールセンター

これが、コールセンターとの最初のの後、アウトバウンドセンターをメインとの出会いから教えてください。

出会いです。に運営。現場に従事していた際に受け東峰

北海道出身のため、札幌の大――それで、テクニカルサポートのたコンサルティングに感動し、自身も学を卒業して、札幌で１年目は、就コールセンターでの仕事はいかがで職しました。自分は営業向きだとしたか。

思っていたので、訪問営業の会社に東峰入社しました。そこで１年間頑張っ10 人くらいが入社しましたが、初から現場、事業の両面から改善提案がたのですが、朝９時から夜 11 時く期研修が終わって残ったのは、２人できるコンサルティング会社を目標とらいまで、土日もなく走り回るようでした。他の仕事と比べて時給が高し、また地方のスキル格差や雇用創出に訪問営業をしていましたが、精神かったということもあるのでしょうの問題に取り組む企業として活動中。

的に続けていけないなあと思いましが、やはりテクニカルサポートは難た。対面で断られるというのが精神しかったのでしょうね。

現場のサポートをしたいと思い、コンサルティング会社にて勉強の後、独立。
フリーランスを経て、2014 年 11 月に
Me-Rise を設立。現在は今までの経験的に辛いものでした。
それで、１年で辞めて、仕事を探していたときに、たまたま当時とし

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Contact Center Management 2015. 8

まず私を含めてそのときにステップアップを目指して上京
高度なセンター業務を次々と経験てはあまりなかったトランスコスモ――３年間テクニカルサポートの仕事

スのテクニカルサポート系の札幌セをされて、お辞めになるきっかけはなンターに契約社員として入社しましんだったんですか。

コンタクトセンター業界の先 駆 者 たち

東峰67

３年間やってきて、仕事がマジェンシーが電話とメールの一次対ドエーさん（当時はキューアンドンネリ化してきたので、ステップ応、二次対応で対応し切れない三次エー・マーケティングという子会社アップをしたいというのが大きな理クレーム対応をしていました。それでした）が新宿に新しいコールセン

由でした。私のいたセンターでは、に加えて、業務改善という仕事もあターを作るということで、その募集

当時は SV、リーダー、オペレーターり、なぜそのコールはクレームにがあって応募してすぐに採用されという組織でしたので、なかなか上なったのか、どうすれば防げるのか、ました。に上がるということはできないの今後どうしていけばいいかを、例え――では、キューアンドエーではどで、３年いたのにオペレーターのまば営業部門やマーケティング、開発のようなことをされたんですか。

までした。

サポートなどに社内の連携システム

東峰

それで、札幌でいろいろと転職先を通して、「こういうクレームが来宿のコールセンターはスペースだを探して、いくつかのコールセンていて、こういう点で揉めているのけで、そのセンターの立ち上げをターを訪問して話を伺ったのです

で、こういう改善は可能でしょうか」SV としてやりました。センター立が、どこも同じようで、東京にいるとか「ホームページ上にこういう文ち上げは初めての経験でした。

友人から東京ならもっとステップ言を追加できますか」という改善提アップできる仕事がたくさんあるか案をしていました。

なく、アップセルや新規獲得のアウら東京に来ないかというひと言が――なかなか難しいことをされていトバウンドのセンターでした。そこきっかけになって、仕事も決まってたんですね。それで、３年間いておで自分で初めて役に立ったと思っいませんでしたが、上京してしまい辞めになったんですね。

たのが、大学を卒業して最初に就職ました。

東峰

はい。非常に勉強になりまし

した訪問販売会社での仕事ですね。

――それは、思い切りましたね。

たが、やはり派遣社員ではできるこ

これまでテクニカルサポートのセ

東峰

東京に来て、１週間で、派遣とが限られると思いました。できるンターでしたので、アウトバウンド会社を通して、ある大手の ISP（イなら、自分が軸になって改善していの考え方やお客様への営業のアプ

ンターネット・サービス・プロバイ

きたいという思いがあり、正社員でローチのテクニックなどは本当にダ）の会社の仕事が決まりました。

できるコールセンターを探そうと最初の会社で苦労した経験が役にそこで３年間働きました。

思って辞めました。

立ちました。その後、福岡センター

このセンターでは、テレマエー

そうしたら、たまたまキューアン

私が入社したときはまだ新

しかもテクニカルサポートではを立ち上げるときも１カ月行って2015. 8 Contact Center Management

15立ち上げをしました。

センターの立ち上げのコンサルティ――そうすると、２つのセンターのングや研修などを担当しました。も立ち上げも経験するなど幅広い仕事ちろん見ること、聞くことが新しくをされたんですね。

知らないことばかりで、非常に勉強

東峰

そうですね。キューアンドになりました。その後、独立してフエーには約５年いました。東日本大リーランスでコールセンターコンサ

震災の影響もありアウトバウンドのルティングを 1 年半程、経験しまし

需要が激減したことをきっかけにさた。

まざまな部署で勤めさせていただ
き、そろそろ新たなステップアップをしようと考えました。

コールセンターのコンサルティングに感動して、コンサルタントの道へ

Contact Center Management 2015. 8――では、フリーランスでコールセンターのコンサルティングをやっていて、いまの会社を設立した経緯を――その気持ちはわかる気もします

教えてください。

ね。それで、キューアンドエーさんを辞

東峰

めてどうされたんですか。

コンサルティングに感動したことが東峰

新宿センターでアウトバンドきっかけでコンサルタントになってをやっているときに、一度だけ社内みて、これならできると思って独立のコンサルタントにコンサルティンしてやっていくうちに、やはり法人グを受けたことがあります。そのコでないと取り引きできない仕事もあンサルティングを受けて、私がいたり、また仕事が忙しくなって、いろ現場は非常に助かりました。そのといろな方に仕事をお願いしていたのきのことが感動的で、辞めるというですが、そろそろひとりでは限界だことになったときに、いまこそコンと思いました。この先ずっとこの分サルタントにチャレンジするときだ

野でやっていくのであれば法人にしと思いました。

ようと思いました。

退職後は、コンサルティング会社

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フリーランスのコールセンター
コンサルタントから会社設立へ

先程申し上げましたように、――Me-Riseという社名の由来を教に片っ端から応募しました。その結えてください。

果、１社に受かり、その会社に入社

東峰 “Me-Rise”（ミライズ）といしました。その会社はもともとシス

う社名は、自分自身や当社に関わるテム開発会社ですが、大手コンサルクライアントさんをはじめとした、ティング会社にいた人達がコンサルさまざまな人達が上がるというのとティングビジネスを始めていまし発展的な未来図を描くことをサポーた。コールセンターのコンサルタン

トすることをイメージして付けましトは私だけでしたが、某社のコールた。

コンタクトセンター業界の先 駆 者 たち

67――では、現在 Me-Riseで行っていターの中で役割を決めて自分たちでる事業を教えてください。

センター運営をして、今までエクセ

東峰

コールセンターの立ち上げ

ルも使えなかった人たちが、リスト時のコンサルティングとセンターのインポートなどをしてアウトバン――では、話が変わりますが、東峰さの運営の２つが大きな柱になってドをしています。普通なら SV しかんから見た現在のコールセンター運営います。

できない業務を持ち回りで、皆での一番の課題はなんだと思いますか。

当社のコンサルティングメンやっています。シフトも自分たちで東峰 １つ大きな課題だと思っている

バーは基本的にコールセンターの管理したりと、地方でもできないこ

ことは、社内や社会の中でコールセン運営現場の経験者のみで、オペレーとは何もないということが段々わ

ターの地位が低い傾向にあることだとター、SV を経験している人でないかってきました。

思います。企業の中にコールセンターとコンサルタントにしないという――地方での雇用創出の一環としがある場合はコールセンターは、ただのが私の持論でもあります。て、共同出資をして島根県の津和野の窓口として扱われています。１人ひ町というところにNex-E（ネクシィ）

とりと向き合って、コールセンターの考えています。それはなぜそう思っという会社を設立して、地元にコー枠を出た仕事をしていけるようなコンたかというと、フリーランスだった

ルセンターを作った経緯を教えてくサルティング、運営を目指しています。

ときに高知県と宮崎県にコールセださい。

――最後に今後の抱負を教えてくださンターを立ち上げる地方化のコン

東峰

実はビジネス交流会で知りい。

サルティングをしたのですが、その合ったバリューアップジャパンの小東峰経験から地方での雇用創出に興味

林達司社長より、島根県の津和野町

けではなく、地方化というキーワードをもったことがきっかけです。高知というところにコールセンターを作を軸に地方での雇用創出、仕事や町のセンターは立ち上げてもう半年らないかというお話をいただき、地づくりを目指したいと思っています。

くらい経ちますが、SV のスキルを元企業と 3 社で共同出資をして設立

コールセンターだけに拘らずにいろん持った人が採用できなくて、オペに踏み切りました。もちろん津和野なことにチャレンジしていこうと思ってレーターしかいないなかでやって町の協力を得られたことが一番ありいます。

います。にもかかわらずオペレーがたいことでしたね。

それから、Me-Rise の大きな目標

社内での地位が低いことがコールセンター運営の大きな課題の１つとして、地方化というのを挙げています。とにかく、地方に雇用を作っていきたいと
か、地方の良いところをもっと生かしていきたいと

当社はコールセンター事業だ（聞き手：本誌編集長菊池淳一）

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