患者様からのご意見と回答（令和4年5月）
Ｎｏ

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ご意見

対応

14時予約で血液検査のために13時までに病院に来ていたが、時間過ぎてもなかなか呼ばこの度はお待たせしたことでご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありませんでした。
れず、中待合に入ってからも1時間近く待たされた。すごく謝ってくれたものの、中待合では今後は、十分な説明と丁寧な対応を心掛け患者様の思いに寄った対応を心がけて参りま
すぐ呼ばれると思いトイレも行けないので、呼ぶまでにまだまだかかると一言あってもいいす。貴重なご意見ありがとうございました。と思う。

このたびは当部署スタッフの電話応対において、大変失礼な対応をしたことについて心よりお詫び申し上げます。患者様から直接ご指摘いただけたことから、ご指摘のスタッフからは勤務当日に、自身の実務改善の必要性について自主的に申し出がありました。

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以前、○○が腫れ腹水がたまったことで胃を圧迫し、激しい胃痛になったことがあった。その際、こちらで入院し大変お世話になりました。
電話応対を行う看護師の役割は、傷病で辛く不安な中でお問い合わせくださる患者様のお先日○/○軽めではあるが同じような胃痛を感じ、数時間様子を見ていたが前回の経験も 気持ちを察し、医学的知識を元にしてお力になるような提案を行うことです。
あり不安を感じ、夜間ではありますがお電話させてもらいました。
救急外来では、受診される患者様の看護と並行して年間5000件の電話応対を担っていま
そこで対応した看護師に状況を伝え、医師に確認してもらっている声が保留になっておらず す。
筒抜けで、笑いながら「なんかよく分からないんですけどね。」と私のことを話していました。 多岐にわたるご症状を1件数分の時間的制約の中で判断しなければならず、患者様のご病その後、その旨をその看護師に伝え、軽くみられているようで不快だと話したが「そうですよ 気やこれまでの治療経過などの情報を短時間で理解するのは難しいこともございます。よっねー。」の一言で謝罪の一言もなかった。夜間に電話するのはこちらもよほどのことだとて、専門的なトレーニングを終えたスタッフのみに限定し電話応対業務を任命しています。し思ってしています。それを笑われたことがとても悔しくてたまりませんでした。
かし今回、患者様が心の内を出さざるを得ない心情にさせたことに対し、即座に本人と面談
裏で（聞こえないところ）何を言われても構いませんが、保留にする等配慮してほしいし、不 のうえ応対マナーの改善について指導しました。当人も深く反省し具体的な改善の計画を考
快な思いを伝えた際は一言謝罪してほしかったです。
えて取り組む姿勢です。何卒ご容赦を賜りますようお願い申し上げます。
初診のときに対応してくださった看護師さんは「心配なことがあったら連絡していつでも来てくれていいから」と言ってくれたのに、このような対応では今後何かあっても相談連絡できま 部署では、今回頂いたご意見により実務開始前トレーニングの資料を再度学習しました。応
せん。
対中の保留等のマナー、プライバシーの保護、適切な言葉の選択、なにより相談頂く患者様色々な患者がいて、様々な対応に大変なことは理解していますが、人として当たり前の対 の心情に寄り添うこと等、今一度振り返る機会を得ることができました。全ての患者様に、患応をお願いしたいです。（保留にして話す、謝罪する）
者様のように辛いお気持ちにさせることなく、看護師が安心を与えるべき役割を発揮できるよう、責任者として業務の改善や職員の指導を徹底する所存でございます。
当院では急病やご相談にはいつでも応対する準備をしておりますので、今後もお電話頂けますよう切にお願い申し上げます。

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検査時、プローベで押される（検査のためとは思うのですが・・・）強さが痛くて痛くて、終わった後も痛さがずっと残っています。強さにも程がありますし、押さえたまま、移動されるのも痛いです。患者の身にもなって下さい。患者への声かけも必要なのでは。
二度とうけたくない。この病院で心エコー検査した事がありますが、こんなの初めてです。

心臓超音波検査の際にご辛抱頂き申しわけございません。
心臓の超音波検査の際には少なからず肋骨の間を圧迫し、心臓の動きを可能な限り明瞭に撮像・記録する必要があります。
検査時には「どうしても痛みなどお辛いときには言って下さい」とお伝えし、検査中にも時折「痛くないですか」とお聞きする様にしておりますが､ご意見のとおりお尋ねする回数やタイミングなどにも注意するよう周知させて頂きます。

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エスカレーターの速度が速すぎませんか？
特におりる時、こわいです 73才

ご連絡ありがとうございます。
設計条件として、一般病院が多く採用されている速度に設計されています。
手すりを利用して安全な乗り降りをお願いいたします。

Ｎｏ

ご意見対応

入室許可のプラカードは全員、家族の者必要なのかと聞きに行ったら、ＩＣＵに入る患者の家族の者には渡していないと・・・
持ち帰る人があるのでその様にしていると・・・
小さい事ですが、この様な事も我々患者にとっては、わからないので説明がほしい。

この度は不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
本来のルールとしては、病棟を降りてきてＩＣＵで入室説明する時点でＩＣＵのプラカードをお渡しするのがルールですので、今後このようなことがないように周知徹底いたします。

手術後、先生に「長い時間、大変でしたネ」、看護師さんに「長くお待たせしました」の労いの言葉に疲れもふっとびました。ありがとうございました。
＜ＩＣＵへの入室について＞面会について、1親等の親族とありますが、本人が独身者や義理の息子・娘の場合はどの様になるのでしょうか？
今の時代、同性婚などの問題もありますが、面会人についてまで、どうして1親等でなければならないかが理解できません。

ご指摘のように、そのようなケースもありますので、「キーパーソンが１親等の条件下にない場合はこの限りではない」として運用させていただいております。ご説明不足であり申し訳ありません。お渡しする面会について説明文章に追加記載させていただきます。またコロナ禍の面会に関しては患者様、ご家族様にご迷惑をおかけしていますことをお詫び申し上げます。

＜お願い＞・手術の折、ＩＣＵに移る者と一般室に戻る者の、入院時の持ち物等、別々に示してほしい。
面会お断りとの事で紙に書いてある物を持ち、入院したらＩＣＵでは預けられないとほとんどの荷物を持ち帰りました。
大変です！

5・前日、検査の説明があるので部屋で待っている様に指示あり、どんなけ待ってもなし・・・
で、受け付けに聞きに行くと、又の機会にお話しすると・・・
この様な事が何度もありました。
こちらの病院にお世話になった知人に聞いても、皆さん同じ様な事をおっしゃっています。
変更になるなら、その都度、理由を話していただきたく思います。

この度の入院・手術で不安な思いや大変なご不便をおかけしてしまい、申し訳ありませんでした。どの対応をとっても、説明不足であることは明確であり、さらに不安を増強させてしまう結果となったと痛感しています。まずは情報を部署全体で共有し、患者様がきちんと理解で・検査結果や手術の前の説明は、話だけではなくて文書でお願いしたい。特に手術の時間 きるような説明を行うようにしていきます。また、関連部署と連携を図り、手術後の移動時のは話だけでは覚えきらないので、文書でお願いします。
荷物や検査の説明など、文書でより分かりやすい説明ができるようにしていきます。今後も患者様に寄り添った看護を心掛けていきます。貴重なご意見をありがとうございました。
・患者、家族への連絡は1つにまとめて正確にお願いします。
検査の折、入院の折、手術の折、病室で待っていてくださいとの事で待っていても、なかなか説明なしで、聞きに行くと人によってばらばらです。今まで検査等でも毎回待たされる事が多かったです。
スタッフの方々はパソコン等で把握されているかもしれませんが、こちらにはばらばらで伝わってきません。
・患者に渡す書類と家族に渡す書類は、はっきり別々にお願いしたい。
全部患者に渡されたら、家族が知らない事が多いです。

手術の待合い室について、4ＦのＩＣＵ前での長時間の待合いの折、イス等、かなり疲れます。
時々、7Ｆの待合い室、利用させてもらいましたが、なんとかならないでしょうか・・・。

ご意見ありがとうございます。
この度はご不便な思いをおかけしてしまい申し訳ございません。
椅子などの備品に関しては、随時見直しが必要となりますので、その際の参考にさせていただきます。

Ｎｏ

ご意見対応
大変申し訳ございません。当院では、待ち時間短縮のため、産婦人科以外の診療科においても各ブロック受付にて会計を行っております。産婦人科では、会計時の医療従事者への確認事項が多く、時間がかかっているのが現状でございます。１分でも短縮できるよう調整を行って参りますので、何卒、ご容赦の程、よろしくお願い申し上げます。

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産婦人科だけなぜ会計を産婦人科で行うのでしょう。
下の会計はガラガラなのに産婦人科の会計だけで1時間以上待ちました。

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この度はおめでとうございます。食事の内容や回数についてはご不便をおかけし申しわけあ
昨年6月に出産した際、担当いただいた○○先生にはとてもよくして頂き、ありがとうござい りませんでした。
ました。また、今回の妊娠でご担当いただいている○○先生にもとてもよくして頂いており 食事に関するご意見、ありがとうございました。たしかに夜中にお腹がすいたということを話感謝しております。
される産婦さんは多いです。
入院の際ですが、産科の食事はもう少し量が増えればいいなと感じています。授乳もあり、 病院側と折衝し、飲み物（コーヒー・フレーバーティー）や分娩後のアイスクリームは確保しま
たくさん食べてエネルギーをつけたいのですが・・・（他院では夜食におにぎりが出るところ したが、現在の食事は栄養とカロリーをかなり厳しく計算してお出ししております。われわれもあると知り、うらやましいと思った次第です）
としても今後更なる食事の充実を図るべく更に内容とお出しする時間を検討し、患者様が次ご検討いただけると嬉しいです。に入院された際にはびっくりされるような食事にできるよう努力いたします。よろしくお願い申し上げます。

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特定の誰が・・・という訳ではありませんが、立会い出産についての意見があり、記入します。
GW中に何の規制もなくあちこち旅行へ行く人のニュースを見ました。一昨日には医師会が屋外ではマスクを外してもOKと言うニュースも見ました。
私達夫婦は立会い出産を望んでいますが。今のところ院内の規制によって中止になっています。
この度はおめでとうございます。
立ち会いたい夫は出産するその日まで一緒に暮らしているのに、また出産中に大声で叫ぶ 立ち会い分娩のご意見、ありがとうございました。われわれとしても立ち会い分娩を再開す
わけでもないのに、立ち会えないことが疑問です。
べく努力しておりますが、連休明けの感染者数や実効再生産数を勘案しながら検討をすす
前述のGW中の旅行者が今日初めて会う中で隣合って飲食をしていたりする場面の方が、 めているところです。
コロナウイルスの感染という点でみると、よっぽど危険だと感じます。
立ち会い分娩の重要性についてはわれわれの施設では他の施設以上に承知しています。し事前に検査をして陰性ならOKの病院もあるので、病院によってそれぞれ見解があり、対策 たがってできるだけ早期にしかも安全性を担保しながら再開する所存ですので何卒よろしくがあるのは理解できますが、感染状況に応じた臨機応変な体制であれば良いのになと思 ご理解賜りますようお願い申し上げます。
います。
コロナ禍で妊娠をした自己責任といわれれば、それまでですが、出産は一生に一度か二度 ＊追記
なので、立ち合い出産の有無について気になり、意見を書きました。
・令和4年5月23日より、立ち合い分娩を再開しました
コロナ前は皆受けていた両親学級などの学ぶ機会も圧倒的に少なくなり、（同じ料金を支払うのに何故・・・!!! じゃあ無い分割り引いてよ！）みたいなモヤっとした気持もあり・・・
つらつらと書きましたが、いつも丁寧にみてくださる先生始め、スタッフの皆さんにはとても感謝していて、怒っているのはありません ・◡・
これからもサポートよろしくお願いします。

9

先日採血したとき、採血の台に足をひっかけてこけそうになった。そのときは自分だけかと思い黙っていたが、きょう採血をしていると同じようにこけそうになってる人がいた。
台の構造に問題があるのではないか？
また、採血の高さが調整されないことも気になる。他の病院では当たり前のように高さを調整してくれるのに、なぜここは調整しないのか？

貴重なご意見ありがとうございます
この度は、採血台にて足が引っかかり転倒の危険性があった事に対してご迷惑をおかけし大変申し訳ありませんでした。
患者様にはお声をかけるなどの対策を行っています。また今後は足元が見えるような環境を整えていき安全対策に努めていきたいと思います。