平成 28 年度電話相談

電気通信サービス 110 番

報告書

平成 29 年３月

公益社団法人 全国消費生活相談員協会

目

次

Ⅰ

実施目的………………………………………………………………………………………１

Ⅱ

実施概要………………………………………………………………………………………１

Ⅲ

実施結果………………………………………………………………………………………２

第1章

集計結果概要１．相談受付概要（１）相談受付件数………………………………………………………………………………２（２）相談者・契約者属性………………………………………………………………………２（３）販売購入形態………………………………………………………………………………３（４）商品役務別…………………………………………………………………………………３（５）通信サービスごとの販売購入形態………………………………………………………４
第2章

相談事例

１．固定通信サービス（１）光回線サービス（FTTH）………………………………………………………………５●勧誘時の説明について●転用のしくみの周知不足について●契約書面が転用手続き完了後に届くケースについて●契約認識のないオプションサービスについて（２）プロバイダ（ISP）………………………………………………………………………８●更新・変更時の初期契約解除について●解約手続きに関するトラブルについて（３）CATV………………………………………………………………………………………９２．移動通信サービス（１）携帯電話サービス…………………………………………………………………………10●契約内容の一覧性について●確認措置について●適合性の原則について●法規制の適用のない格安スマホについて（２）モバイルデータ通信サービス……………………………………………………………11●解除制度の適用の有無について●通信品質について●MVNO のトラブルについて
３．通信機器………………………………………………………………………………………13●携帯電話端末の頭金について
４．コンテンツサービス…………………………………………………………………………14●コンテンツの解約手続きの難航について
５．放送法関連のサービス………………………………………………………………………15
第3章

まとめ

１．法改正による新制度の周知状況……………………………………………………………16
２．事業者団体への要望…………………………………………………………………………16（１）電気通信事業法に関して（２）適切な選択のために（３）消費者への対応
３．国・行政への要望……………………………………………………………………………17（１）電気通信事業法に関して（２）消費者への対応
４．消費者への要望………………………………………………………………………………17
５．今後に向けて…………………………………………………………………………………17

参考資料
電気通信事業法の平成 28 年改正後の消費者保護ルール
電気通信サービス１１０番チラシ

掲載事例
事例 １：光卸回線サービスの電話勧誘時の虚偽説明…………………………………………５
事例 ２：光卸回線サービスと契約した認識のないオプションサービス……………………５
事例 ３：光回線サービスと携帯電話サービスのセット契約…………………………………５
事例 ４：プロバイダの接続料の値上げと更新・変更時の初期契約解除……………………８
事例 ５：プロバイダの二重契約…………………………………………………………………８
事例 ６：CATV 会社からのメンテナンスの要請………………………………………………９
事例 ７：スマートフォンとタブレット機器の複数回線契約と下取りトラブル……………10
事例 ８：家電量販店でのスマートフォンの割引トラブル……………………………………10
事例 ９：モバイルデータ通信サービスの初期契約解除と端末残債…………………………11
事例 10：データ通信サービスの初期契約解除の適用なし……………………………………12
事例 11：代理店独自プランであるタブレット機器プレゼントの不履行……………………12
事例 12：モバイルデータ通信サービスの執拗な電話勧誘……………………………………12
事例 13：携帯電話代金の分割払いの頭金………………………………………………………13
事例 14：スマートフォン契約時に入った音楽配信コンテンツの解約もれ…………………14
事例 15：アダルト情報サイトと被害救済サービス……………………………………………14
事例 16：スマートフォン契約時に入った音楽配信コンテンツの解約もれ…………………14
事例 17：公共放送の受信料契約…………………………………………………………………15

Ⅰ

実施目的

本協会では今年度も全国で「電話相談 110 番」を実施した。本事業は、消費者からの相談に助言やあっせん対応を行うことで個別の問題解決につなげるとともに、相談情報を集約・分析して関係する行政機関等へ提言や要望をすることにより制度改正等にも資することを目的としている。
電気通信事業法に「初期契約解除制度」をはじめ、新しい消費者保護ルールが規定され、平成 28 年 5 月 21 日から施行された。電気通信サービスは情報化の進展等とともに、目まぐるしく変化しており、多くの消費者にとってはよくわからないながら必要に迫られて利用している状況にある。
今回のテーマは、これらの実情と、電気通信事業法施行以後の変化をみるために「電気通信サービス 110 番」とした。光回線などの固定通信サービスや携帯電話などの移動通信サー
ビスなどの契約に関する相談を受け付けた。

Ⅱ

実施概要

110 番は例年 1～2 日の期間を設定して全国 7 支部で実施していたが、今回は、本部、関西、北海道事務所が行っている週末電話相談室において、平成 28 年 11 月 19 日からの 1 か
月間を「電気通信サービス 110 番」として相談を受け付けた。
【開催日】平成 28 年 11 月 19 日（土）～12 月 18 日（日）の土曜日・日曜日【開催場所】

全国 3 ヶ所（本協会事務所所在地の札幌、東京、大阪）〇北海道事務所（土曜日のみ 13:00～16:00）☎０１１－６１２－７５１８〇関東事務所（土曜日・日曜日 10:00～16:00）☎０３－５６１４－０１８９〇関西事務所（日曜日のみ 10:00～16:00）☎０６－６２０３－７６５０

1

Ⅲ

実施結果

第1章

集計結果概要１．相談受付概要（１）相談受付件数

１４８件（２）相談者・契約者属性
相談者性別

契約者性別

男性

78

52.7％

男性

81

54.7％

女性

70

47.3％

女性

67

45.3％

団体

0

0.0％

団体

0

0.0％

合計

148

100.0％

合計

148

100.％

男女比は、相談者・契約者ともに男性の方がやや多かった（52.7％、54.7％）。
相談者年齢

契約者年齢

10 代

4

2.7％

10 代

9

6.1％

20 代

21

14.2％

20 代

24

16.2％

30 代

31

20.9％

30 代

31

20.9％

40 代

38

25.7％

40 代

34

23.0％

50 代

25

16.9％

50 代

23

15.5％

60 代

25

16.9％

60 代

22

14.9％

70 代

4

2.7％

70 代

3

2.0％

80 代

0

0.0％

80 代

1

0.7％

90 代

0

0.0％

90 代

0

0.0％

不明

0

0.0％

不明

1

0.7％

合計

148

100.0％

合計

148

100.0％

年齢は、相談者・契約者ともに傾向が似ており、いずれも 40 代が最も多かった（25.7％、23.0％）が、あらゆる年代から相談が入った。相談者・契約者が 70 代以上だったのは 4 件であり、他の年代よりはかなり少なかった。

2

相談者職業

契約者職業

給与

106

71.6％

給与

99

66.9％

自営・自由

9

6.1％

自営・自由

8

5.4％

家事

10

6.8％

家事

9

6.1％

学生

5

3.4％

学生

9

6.1％

無職

15

10.1％

無職

19

12.8％

企業・団体

0

0.0％

企業・団体

0

0.0％

不明

3

2.0％

不明

4

2.7％

合計

148

100.0％

合計

148

100.％

相談者・契約者ともに給与生活者が最も多かった（71.6％、66.9％）。無職の契約者 19 名の年齢構成は、10 代以下 1 名、20 代 3 名、30 代 2 名、40 代 2 名、50 代 2 名、60 代 5 名、70 代以上 4 名であった。
（３）販売購入形態
店舗購入

26

17.6％

訪問販売

6

4.1％

通信販売

92

62.2％

電話勧誘販売13

8.8％

不明・無関係

11

7.4％

合計

148

100.0％

最も多かったのは、通信販売であり、アダルトサイトや出会い系サイト、オンラインゲー
ム、音楽配信コンテンツなどのデジタルコンテンツ関連が多かった。通信サービスごとの販
売購入形態は後述する。
（４）商品役務別
商品・サービス別

件数

固定通信サービス（ＦＴＴＨ20、ＩＳＰ4、ＣＡＴＶ2）

26

移動通信サービス（携帯電話サービス 12、モバイルデータ通信サービス 11）

23

放送サービス（受信料 3、映画配信サービス 2、光テレビ 1）

6

コンテンツ（アダルトサイト 53、架空請求 10、音楽や漫画などの配信サービス
10、ウイルス駆除ソフト 5、出会い系サイト 3、オンラインゲーム 3、その他 2）86

パソコン・パソコン関連用品

3

電話機・電話機用品

4

合計

148

3

（５）通信サービスごとの販売購入形態

固定通信

固定通信
店舗購入

ISP
11%

訪問販売
通信販売

CATV
8%
FTTH
81%

電話勧誘
不明・無関係
0

5

10

FTTH

15

ISP

CATV

固定通信サービスは、光回線サービスに関する相談が多く入った。販売購入形態では電話勧誘が 13 件と最も多かった。

移動通信

移動通信
店舗購入
訪問販売
通信販売

48%

52%

携帯電話

データ通信

電話勧誘
不明・無関係
0

5

10

15

移動通信サービスは、携帯電話サービスとデータ通信サービスに関する相談が同程度入った。販売購入形態では店舗購入が 14 件と最も多かった。

4

第2章

相談事例

１．固定通信サービス（１）光回線サービス（FTTH）～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
事例１：光卸回線サービスの電話勧誘時の虚偽説明
３か月前、電話会社を名乗るものから「光回線を委託業者に切り替える手続きを全員がしなくてはならない。インターネット料金が 200 円安くなる。今年１月、葉書で通知している」という電話があった。葉書は届いていないが電話会社だと思い話を聞いた。
「手続きの仕方を指示する」と言われパソコンを立ち上げて、電話会社のホームページで手続きを行った。代金をクレジットカードで支払うことにしたが 11 月分の料金は以前より 331 円高かった。説明と違うため解約したい。契約書面に３年未満の解約は違約金30,600 円の記載があるが支払いたくない。(相談者・契約者 女性 30歳代 給与生活者)
事例２：光卸回線サービスと契約した認識のないオプションサービス
２週間前に、「光回線の月額利用料金が安くなる」という電話勧誘を受けて契約をしたが、昨日書面が届き、契約内容をよく確認すると、月額回線利用料 4,200 円とオプションサービス代金 2,230 円が必要なようで、安くなっていない。解約したい。
(相談者・契約者 女性 40歳代 給与生活者)
事例３：光回線サービスと携帯電話サービスのセット契約
代理店（MNO）に行って携帯電話をスマートフォンに機種変更した。担当者が「現在のADSL 回線を光回線にかえても料金はそんなにかわらない」と説明したので光回線サー
ビスも契約した。１か月後に請求明細が届き説明と違うことに気がついた。工事費無料と聞いたが日曜日の工事だったので手数料がかかった。携帯電話会社のポイントカードを持っているので会員種別を無料会員から有料会員に変更するとポイントが 10％つき、
スマートフォン代だけで年間 2,000 ポイントになり、カード会員会費を支払っても年間14,000 円得になると聞いた。しかしポイント加算されたのは一部の料金だけだった。
光回線サービスと有料カード会員を契約したことを後悔している。初期契約解除の事は聞いたが請求明細が届いてからでないとわからない事も多い。
(相談者・契約者 男性 40歳代 給与生活者)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～【概要】
光回線サービスでは光卸回線サービスの相談が多く、電話勧誘により契約した直後に解約を希望するものが多数あった。電気通信事業法改正前から同種の相談があり、業界の自主基準によって工事前無償契約解除に応じていたため、工事前に限っては改正法の影響は限定的といえよう。
契約直後に解約を希望する理由は、事業者の虚偽説明や説明不足の一方、契約に問題はな
いが、評判が悪い事業者と知ったためというような相談もみられた。セールストークは安さ
5

を強調するものが多いため、月額料金や割引額、キャッシュバックなど価格に関する認識の違いがトラブルになっている。通信契約と同時に勧められたオプションサービスには、契約認識がまったくないケースもみられた。他の商品・サービスとセットで光回線サービスを契約したが、後から考えると不要だったという相談も入った。
電話勧誘後に送られてきた契約書を見て、金額の相違やオプションサービス付帯に気がついたケースがあった。勧誘に問題はあったが、契約書面が交付されたことによりトラブル
を早期に回避できた例といえる。残念ながら説明義務については、消費者が契約内容を認識できる説明がなされていないことがうかがえる。
●勧誘時の説明について
事例１でとりあげたように、電話勧誘で「光回線を委託業者に切り替える手続きを全員がしなくてはならない」などの虚偽の説明により契約したが、後日事実と異なることがわかったので解約したいという相談が多い。特に転用のしくみについては正確かつわかりやすく説明することは難しいものの、相談者から聞く限り、明らかな嘘を告げたと思われるケースがある。安さが強調されるが、メールアドレスが変更になること、解約すると電話番号が変わることなど引き継げないサービスがあるというデメリットについての説明が十分ではなかったとの印象がある。
●転用のしくみの周知不足について
光卸回線サービスについては、虚偽説明や大手通信事業者を騙るなど悪質な勧誘による契約解除の相談がある一方で、はっきりとした理由はないが転用せずに元の契約のままでいたいという申し出も多い。事業者が転用のしくみを説明しきれておらず、契約を乗り換えるメリットが十分に伝わっていないためと思われる。初期契約解除は無理由で解除できる
ので、工事前であれば「なんとなく不安だから契約すると答えたけれど、やっぱりやめたい」という消費者の意向は聞き入れられている。
転用手続きは 1 度限りであり、卸元業者から卸先業者に転用した後に再び卸元業者に戻る「転用戻し」には応じられないとされているが、戻りたいという要望にこたえるかたちで「転用戻し」が実施されることもある。「転用戻し」が適用される際のルールを整備すべきではないか。多くのケースでは回線サービスの乗り換えと同時に IP 電話も契約しており、「転用戻し」に際して同じ電話番号を使い続けたいと希望すると「アナログ戻し」を案内されるケースもあるが、原則通り新規の電話番号となったケースもある。NTT の加入電話は2025 年頃をめどに現在の電話網から IP 網に切り替わる（PSTN マイグレーション）。これに伴い現在は、NTT 加入電話で発番された番号を持ち運びできる片方向番号のみである番号ポータビリティが、今後は双方向番号ポータビリティ（「NTT 東西と他の通信事業者間」
や「通信事業者間相互」の番号ポータビリティ）が実現される予定である。NTT 加入電話と同様に、IP 電話や NTT 以外の事業者から発番された電話番号も慣れ親しんだ番号であるので、早期に持ち運びできるようにしてほしい。
転用に限らないが、設備を保有しない事業者が設備を借り受けてサービスを提供するし6

くみが増えている。消費者の契約相手は卸先業者となるが、品質不良や工事などのトラブル
時に卸先業者に対応を求めると「うちでは、よくわからない」と言われ、卸元業者と卸先業者双方に相談せざるを得ないケースがみられる。卸元業者と卸先業者の責任分担がどうなっているのか、消費者側からはわかりにくい。そのことが消費者対応の遅れにもつながっているのではないか。
●契約書面が転用手続き完了後に届くケースについて
契約書面を交付するのが非常に遅い事業者がいる。書面が届いた時点ですでに転用手続きが完了していたり、契約解除の通知が事業者のもとに届くまでの間に転用手続きが行われていたりする。そのため、光卸回線サービスの解除ができても転用手続きを巻き戻す（＝転用戻し）ためには、すでに手続きが終わっている光卸回線サービスの工事費に加え、それを戻すための工事費等、多額の費用が必要となる。相談の現場では、勧誘に問題点があれば指摘をして、事業者に転用戻しの費用を負担するよう要請するが、事業者が応じなければ初期契約解除そのものを断念することもある。初期契約解除は、特定商取引法のクーリング・
オフと違い無条件解除ではないため、契約解除による負担は大きい。初期契約解除ができる期間の起算日は、書面交付日から 8 日間だが、この 8 日間中は転用手続きを進めないでい
ただきたい。
●契約認識のないオプションサービスについて
改正後は契約書面にオプションサービスも記載されることになりわかりやすくなった。
事例２のように契約書面を読んでオプションサービスが本人の認識のないうちに付与されたことに気がつくケースもある。勧誘時に説明をしているが相談者の印象に残っていないのか、説明が省かれているのか定かではない。勧誘では安くなることが強調されることが多い。金額が多少高くなっても必要であり魅力があることを業者が力説しなければ消費者の理解を得難いと思われるが、オプションサービスがついていることやオプションサービスの内容をまったく覚えていない消費者が多い。オプションサービスを勧める際に「初月は無料」という料金の安さのみのアピールにとどまっていて、有料契約になることや解約について説明が十分ではないことも一因ではないかと思う。
契約書面の記載対象となるのは電気通信事業者が提供しているオプションサービスに限られ、代理店独自のサービスは書面に記載するよう電気通信事業者が代理店を指導するにとどまる。代理店独自のオプションサービスのトラブル例として、代理店が通信サービス（A 社）を勧誘する際に、別の事業者（B 社）のオプションサービスも勧めて契約させたが、消費者には B 社のオプションサービスを契約した認識がなく、トラブルになっているケースがある。代理店が A 社の代理店として取得した個人情報を、B 社の契約を勧誘する際に利用した点は疑問が残るところであり、今一度、個人情報の取り扱いについて問題がないか検討してほしい。（参考：東京都消費者被害救済委員会「光回線契約に伴う心当たりのない
オプションサービスに係る紛争案件報告書」平成 28 年 11 月）

7

（２）プロバイダ（ISP）～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
事例４：プロバイダの接続料の値上げと更新・変更時の初期契約解除
３か月前、インターネットの通信費の価格比較サイトで接続料が 730 円のプロバイダを見つけた。プロバイダ契約に伴い、光卸回線サービスも契約した。支払いはクレジッ
トカード払いである。先月、プロバイダから通知が来た。接続料を 300 円値上げする、契約変更になるので、一定期間は初期契約解除制度で対応すると書いてあった。自分は接続料の安さでこのプロバイダを選んだ。値上げに納得できない。
(相談者・契約者 男性 30歳代 給与生活者)
事例５：プロバイダの二重契約
引越の際にインターネット回線を解約したつもりだったのでプロバイダ契約が残っているとは思っていなかった。３か月前に再度引越し、インターネット回線の契約をした
ところ、同じプロバイダで２つ引き落としがあることに気づいた。事業者に相談したら、「解約するなら違約金が必要になる」と言われた。二重契約になっているとは知らなかったのに支払わないといけないのか。

(相談者・契約者 女性 20歳代 給与生活者)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～【概要】
改正前は電話勧誘中に遠隔操作を受けてプロバイダの契約変更をしたが解約したいという相談が大変多かったが、今回は入らなかった。勧誘直後に解約を希望するものの高額な解約料の負担が納得できないという相談は、初期契約解除制度により救済されたと思われる。
転居時に全ての通信サービスを解約したが、しばらく後に一部の契約が残っていることが判明するなど手続きに関するトラブルも複数入った。通信サービスは、加入手続きを済ませてしまえば何に対していくら支払っているかを認識しづらい。以前は毎月請求書が郵送されていたが、WEB 明細が増えている。WEB でいつでも利用履歴を確認できるメリットはあるが、確認しなくなる傾向も強くなると思われる。
●更新・変更時の初期契約解除について
事例４は、更新・変更時の初期契約解除に関するトラブルである。初期契約解除における更新・変更時の初期契約解除（「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」（以下、ガイドラインという）第 4 章第 5 節 p.59）に該当する。
「料金等事項に利用者に不利な実質的な変更があった場合であり、例えば割引額を含む料金プ
ランの変更で利用者に不利な要素が少しでも含まれるものが該当する。変更契約について初期
契約解除がされた場合は、事業者には変更前の契約内容を回復する義務が生じると考えられ、変更対象の契約全体を解除する義務までは生じないと考えられる。利用者が支払うべき額の上限は、変更の場合について特に定められる工事費用を除いて、新規契約の初期契約解除の場合と同じである。」

8ガイドラインでは、変更前の契約内容を回復する義務はあるが、契約全体を解除する義務までは生じないとしている。多くの場合は、値上げ前に戻す選択肢は用意されていないと考えられる。本件ではプロバイダの解約料の免除だけでなくアクセス回線の解約もあわせて希望した場合には解約料の負担がないよう配慮された。
一方、値上げでなく料金プラン等の廃止もありうる。ガイドライン第 8 章第 2 節 p.84 の事業の休廃止に係る周知において、次の説明がある。
※料金プラン・割引メニュー等をやめるケースは、当該プラン・メニュー等が適用されていたサービスが引き続き新たな契約条件により利用者に提供されていれば、「休廃止」には該当しないが、契約条件の変更（新たな契約の締結）に該当するので、別途法第２６条（提供条件の説明）の規定に基づく対応が必要となり得る。

料金プランが廃止されても新たな契約条件で提供される場合には、事業の休廃止ではな
く、新たな契約の締結と考えるとのことである。
●解約手続きに関するトラブルについて
インターネットはアクセス回線事業者とプロバイダ事業者、それぞれと契約を交わす。契約時は一緒に手続きができるが、解約時は双方に連絡が必要とされるケースもある。通信関連サービスは、契約時の手続きが完了すると契約している複数の事業者を意識することが少ない。解約時には契約内容と金額を把握した上で、もれなく手続きをとらねばならない。
事例５のように二重契約になっていることがしばらくたってからわかることがある。時間がたってしまうと、どちらに落ち度があって解約手続きが未了となったのか判然とせず、既払い金の返還を求めることが難しい。電話勧誘等での勧奨によって数か月ごとに契約先を乗り換えているケースでは二重契約以上になっていることもある。
光回線サービス解約時にプロバイダなどの解約について、再度伝えてもらうことが望ま
しく、加えて書面またはメールで解約手続き完了の通知を行えば、解約もれのトラブルが回避できるのではないかと思われる。消費者も定期的に預金通帳を記帳し、クレジットカード
明細書を確認すべきである。
（３）CATV～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
事例６：CATV 会社からのメンテナンスの要請
半年前にアパート大家が建物全体のインターネット回線を CATV 会社と契約し工事が行われた。私は CATV 会社と契約をしていないが、メンテナンスの案内通知が届いた。無料メンテナンスと同時に有料のサービスも案内すると書かれている。メンテナンスは断りたいが、強制的で断ることが出来ないような文面になっている。勧誘されたくないのでメンテナンスを断りたい。
(相談者・契約者 女性 30歳代 給与生活者)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

9

【概要】
未契約のアパート住人に対するメンテナンス通知に関する相談や、アパート全戸に加入義務があるかのような勧誘を受けたという相談である。
２．移動通信サービス（１）携帯電話サービス～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
事例７：スマートフォンとタブレット機器の複数回線契約と下取りトラブル
今年の８月末に高校生の娘の学割サービスが終わるので、別の事業者（MNO）の同じ種類のスマートフォンに乗り換えた。契約時、代理店で受けた説明では「今の機器を下取りすれば 17,000 円分のポイントがつく」と言われたので、それならと思い担当者に勧められたタブレット機器も一緒に契約した。下取りの機器はデータ移行をしてから渡すつもりだったが担当者から「１週間以内に持ってきてください」と言われたので、翌日代理店に持参して渡した。受取書等はもらっていない。11 月に事業者のポイントを確認したら、約束された 17,000 円分が付いていなかった。代理店に申し出たら、「下取
り機器を受け取った記録がない」と言われた。代理店を異動した担当者に確認してもらったが、「覚えていない」と答えたそうだ。契約当日に限り手渡しが可能だが、契約翌日以降は宅配便を利用するらしい。そんな説明はなかった。下取りがなかったらタブレ
ット機器の契約はしていなかった。下取り分を月々の料金から値引きしてもらいたい。
(相談者・契約者 女性 40歳代 給与生活者)
事例８：家電量販店でのスマートフォンの割引トラブル
２か月前に家電量販店で、「スマートフォン（MNO）の通信料を毎月 2,140 円、２年間で51,360 円を割り引く」と説明を受けた。割引額が大きいので事業者を乗り換えて契約した。しかし、２か月たっても全く割引が適用されない。事業者と交渉しているが、販売した家電量販店側の問題だと言い、対応してもらえない。割引を適用してほしい。
(相談者・契約者 男性 40歳代 自営業者)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～【概要】
複数回線や他の商品・サービスとのセットによる契約に関する相談が目立った。割引額をめぐってトラブルが発生していることがうかがわれた。確認措置に関する相談も入ったが、契約後 16 日目での解除希望や、MVNO の携帯電話サービスのため適用がないなど、確認措置による解除を活用することができないものだった。
●契約内容の一覧性について
複数回線を契約したり、キャンペーン適用の条件が複雑なこともあり、消費者は、契約内容を正確に把握していないケースが多い。契約書面に記載しなくてはならない項目が多く、複数ページにわたって書かれており、わかりづらい。何を契約し、毎月いくら支払うのかを一覧表にするなど、わかりやすい書面の作成を希望したい。
10

●確認措置について
移動通信サービスを契約したが解約したいという相談を受けると、まずは十分な聴き取りをし、確認措置解除の申し出が可能かどうかを検討するが、説明義務と書面交付義務の遵守違反を主張できると思えるケースは多くない。特に説明義務が果たされたかどうかは水掛け論になりがちだ。例えば勧誘トークをすべて録音して証拠としてはどうかという案もある。録音された勧誘トークの確認により、説明義務が果たされていなかったことがわかる
ケースもあれば、相談者が理解できないまま説明を聞き続けて「はい」と答えたことをもって説明義務を果たしたと言われてしまうケースもある。相談処理にあたっては、録音の有無にかかわらず、相談者に丹念に聴き取りを行い、事実関係を確認し、事業者ともじっくりと話し合いをして解決策を探ることが重要である。
あっせんを行う場合は、加えて、不実告知などの問題点もあわせて指摘して、取消を求める交渉になっている。
●適合性の原則について
利用実態を伝えて携帯電話の通信料金を減らせるプランを勧めてもらったが、支払い総額が高くなっており解約したいという相談があった。平成 29 年 2 月にガイドラインが改定
され、説明義務における適合性の原則に「利用者の利用実態等に応じた適切な対応」が加わった。特に携帯電話サービスの料金プランは選択肢が多く複雑である。契約後に「なぜ、こちらのプランを勧めてくれなかったのか」というクレームには真摯に対応してほしい。消費者が適切に意向を伝えていることが前提だが、事業者はプロである以上、消費者のニーズをくみとり、消費者を満足させるプランを提案していただきたい。
●法規制の適用のない格安スマホについて相談現場では MVNO の携帯電話サービス（いわゆる格安スマホ）に関する相談も入るが、初期契約解除の適用外である。通信品質への不安があり、契約拘束期間が長期にわたる契約もある。特に契約拘束期間が 2 年以上のサービスについては、初期契約解除制度の適用を検討していただきたい。
（２）モバイルデータ通信サービス～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
事例９：モバイルデータ通信サービスの初期契約解除と端末残債
自宅には固定回線がないのでモバイルデータ通信サービスを使うため、オンラインシ
ョップ（MVNO）から申し込んだ。２日前にルーターが届き使ってみたが、自分には容量が足りないことがわかった。８日間は解約できると書いてあったので、事業者へ連絡したが、「あなたは当てはまらない。解約するには約４万円が必要。容量の多い契約への変更もできない」と言われ、納得できない。
(相談者・契約者 女性 40歳代 給与生活者)11

事例 10：データ通信サービスの初期契約解除の適用なし
約２週間前にオンラインショップ（MVNO）でデータ通信サービスの申込みをした。自分
では番号をそのままにして、通信事業者を変更するつもりだったが、番号が変わることがわかったので、翌日、事業者にキャンセルを申し出た。キャンセルはできないと言われ、商品（SIM カード）が届いてから連絡するよう言われた。商品を受け取って連絡を取ったところ、解約料 3,665 円と事務手数料 1,500 円の請求をされた。支払いを拒み、今日も事業者から連絡を受けたが、あくまでキャンセルはできず、「解約のみで費用は負担してもらう。また SIM カードを送っているので、解約手続きを取らなければ月 500円の通信料もかかる」と言う。間違って契約したものに支払いをしなければならないというのが納得できない。

(相談者・契約者 女性 60歳代 家事従事者)

事例 11：代理店独自プランであるタブレット機器プレゼントの不履行
２ヵ月前、スーパーの一角でデータ通信サービス（MVNO）のキャンペーンをしており、契約した。タブレット機器を無償でもらえるはずだったのに送ってこない。事業者へ問い合わせたところ、「初回口座振替後に送る」と言われた。振替日を過ぎてもまだ送ってこず、再度事業者へ問い合わせたところ、「代理店が約束したので代理店から連絡させる」と言われたが、連絡がない。事業者が信用できない。タブレット機器はいらないので解約したい。

(相談者・契約者 女性 50歳代 給与生活者)

事例 12：モバイルデータ通信サービスの執拗な電話勧誘
現在 ADSL を利用しているが、その会社からモバイルデータ通信サービス（MNO）に変更
しないかという勧誘の電話がしつこくかかる。断っても同じ勧誘が何度もくるので事業者のお客様センターに勧誘を止めるよう伝えたが、再度勧誘があった。責任者を出してもらったが、「こちらのミスで勧誘があったようだ」とは言うが平然としている。悪質性が高いので指導して欲しい。

(相談者・契約者 男性 50歳代 給与生活者)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～【概要】
初期契約解除制度を適用した際のルーター残債の清算をめぐるトラブルの相談が入った。
通信サービスが解除できてもルーター残債の負担感は大きい。事業者によってはルーターの返却を条件に残債を請求しないところもある。消費者にとって喜ばしい対応だと思う一方で、回収したルーターのコストが最終的にサービス料金に転嫁される懸念もある。
現状では通信サービスと通信機器を同時に契約することが多い。同時に契約したものの、電波状況の不良により解除せざるを得ない場合には、他社サービスでその端末をすぐに活用できるとは限らないので、電波状況不良に限っては端末の返却も含めて解除できるようにしてほしい。
初期契約解除の適用があり、期限内の申請であるにもかかわらず通常解約の案内をして12

いるケースがあった。代理店独自特典の不履行については、代理店に対する指導等の措置義
務が規定されたにもかかわらず、事業者が苦情対応をしていないケースがあった。通信品質に関する不満もあった。ADSL 利用者へのモバイルデータ通信サービスへの乗り換え勧奨が執拗で困っているという苦情もあった。
●解除制度の適用の有無について相談に際して相談員は、初期契約解除の適用対象かどうか、確認措置の認定を受けているのかなど、解除制度の適用の有無の確認に苦慮している。事業者から「解除制度の適用あり」という説明を受けているサービス以外は、すべて確認を行う必要がある。交付書面は複数枚あり、該当箇所を見つけ出すのに苦労する。解除制度に関しては赤字で記載し赤枠で囲むな
どの工夫をしてほしい。
●通信品質について
無線通信は有線通信と比較すると通信品質が安定していない。従来は、エリア内という判定を確認して契約したが、実際に使ってみたら生活圏で使えないので解約したいという相談が多かった。法改正により、実際に使ってみてサービス品質に不満があれば契約直後に限るが、解除制度を利用できるという安心感をもてたことは大きい。相談で入った品質関連苦情は契約後かなり時間がたった段階で通信品質が悪化したという内容だった。
●MVNO のトラブルについて
MVNO は、主にオンラインショップで注文し、SIM カードの装着や設定作業を自分で行うので、事例 9 や事例 10 のような思い違いやプランの選択ミスや適応端末の確認を怠ったなどのトラブルが発生している。契約前のチェックポイントをわかりやすく示す広告表示を望みたい。料金プランはシンプルでわかりやすいが、通信品質に対し不満の声も聞かれる。
MNO は「移動系通信事業者が提供するインターネット接続サービスの実効速度計測手法及び利用者への情報提供手法等に関するガイドライン」にのっとった実効速度を公表している。MVNO においても同様に実効速度の公表をしてほしい。
３．通信機器～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
事例 13：携帯電話代金の分割払いの頭金代理店（MNO）でスマートフォンを契約した。機種本体は約 10 万円と高価だったので 24
回分割払いにしたが、月々の支払いを少しでも安くしたいと思い、今のうちに頭金として 30,000 円支払いたいと要望したが、5,400 円以上は受取れないと言われ不満だ。
(相談者・契約者 男性 60歳代 不明)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～【概要】
故障や機器紛失時の対応への不満についての相談が多かった。携帯電話を割賦購入する
際の「頭金」に関する不満も入った。タブレット機器を無料でプレゼントする販売方法については、機器代金は無料だが毎月通信サービス料が発生するという認識がない人もいる。
13

●携帯電話端末の頭金について
MNO から端末を分割で購入する場合は個別信用購入あっせん業者を MNO が兼ねており、機器ごとに分割払金額が決まっている。事例 13 のような分割払金を前払いする運用が可能なのか不明である。なお、代理店店頭のプライスカードで「頭金」と表示される金額は、
分割払総額には含まれない。「頭金」は代理店が独自に設定し、受領する金額であり、契約当日に現金で支払う額をさす。通常の分割払いにおける頭金とは異なる意味で使われているため、トラブルになっている。表示としては不適切ではないかと考える。

４．コンテンツサービス～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
事例 14：ショートメッセージメールでの有料動画サイト未納料金の請求「有料動画サイト利用料が未納なので至急電話連絡をするように」という内容のショー

トメッセージメールが届いたが、身に覚えがない。電話をかけたがつながらなかった。
(相談者・契約者 女性 60歳代 家事従事者)
事例 15：アダルト情報サイトと被害救済サービス
数日前、ネットサーフィン中にアダルトサイトの画面に誤って触れたら「登録完了」という表示が出たため、サイトに電話をかけた。サイトから「２週間の猶予期間中に一度も見なければ 29 万円を返金するので、とにかく 34 万円を払え」と言われたので払った。
その後、別のサイトでも登録完了になっていると言われて何度も払ったので支払総額は430 万円だ。本当に返金してもらえるか不安だ。インターネットで検索して電話相談をした被害救済サービス会社にも相談中だが、高額な依頼費用を振り込むよう言われたので依頼を迷っている。(相談者：女性 60歳代 家事従事者 契約者：女性 40歳代 給与生活者)
事例 16：スマートフォン契約時に入った音楽配信コンテンツの解約もれ
３年３ヶ月前に代理店でスマートフォン（MNO）を契約した時通信料金の値引きの条件
として 1 ヶ月無料のオプションサービス 10 個を契約した。翌月に代理店に行って解約したはずだったが、最近、オプションサービスが 1 つ残っていたことがわかった。代理店に確認をしたら、「契約した記録はあるが解約した記録はない」と言う。よく確認して欲しいと伝えたが、「記録は無い」と言うばかりだった。事業者に苦情を言うから電話番号を教えて欲しいと告げたら、「言ってもらっては困る、文句があるなら訴訟でもなんでもしろ」と言われた。毎月スマートフォンで請求明細を確認していたが、オプションサービス（音楽配信コンテンツ）の請求があることはわからなかった。今日解約したが、事業者に苦情を言いたい。

(相談者・契約者 女性 30歳代 給与生活者)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

14

【概要】
アダルト情報サイトや大手会社を騙って未納料金を督促するメールに関する相談は、例
年週末電話相談でも多いが、この 110 番でも最も多かった。事例 14 については、消費者庁
が平成 28 年 1 月 18 日と平成 29 年 2 月 28 日の 2 度にわたり注意喚起（ＳＭＳを用いて有
料動画サイトの未払料金などの名目で金銭を支払わせようとする「株式会社ＤＭＭ．ｃｏｍ
をかたる事業者」に関する注意喚起）を行っている。事例 15 のようにアダルト情報サイトの被害にとどまらず被害救済をもちかける事業者とのトラブルも発生している。
他に漫画や音楽配信などのデジタルコンテンツサービスの解約もれや解約忘れのトラブ
ルが複数入った。警告メッセージが表示されたので電話をかけたところ、パソコンサポート
サービスを勧められたというトラブルも多かった。
●コンテンツの解約手続きの難航について
事例 14 のように通信サービスの値引きの条件としてコンテンツサービスへの加入を勧められることが多い。無料期間中に解約しようとするが手続きが煩雑であり、解約できたのか確認もできないなどのトラブルが生じている。コンテンツサービスによって解約方法が異なり、なかには解約方法が大変わかりにくいものもある。携帯電話を解約した後でデジタルコンテンツサービスを解約していなかったことに気づいても、会員情報の失念やメールア
ドレスの変更などにより手続きができないケースもみられる。
５．放送法関連のサービス～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
事例 17：公共放送の受信料契約
私が居住している集合住宅には放送を受信する設備があるので公共放送の受信料の契約手続きを行うよう求められた。公共放送を見ていないので契約したくない。
(相談者・契約者 男性 30歳代 給与生活者)～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～【概要】
公共放送の受信契約に関する相談が入った。受信料については、放送法 64 条第 1 項(受信契約及び受信料)に、「協会（日本放送協会）の放送を受信することのできる受信設備を設置した者は、協会とその放送の受信についての契約をしなければならない。～」と規定されている。
他には光回線を利用して視聴する放送サービスの相談が入った。なお、放送法においても電気通信事業法と同じ消費者保護ルールが導入されたが、今回は改正法の対象サービスに関する相談は入らなかった。

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第3章

まとめ

１．法改正による新制度の周知状況
契約解除を希望していた相談者のうち、初期契約解除制度を知っている人もいたが大変少数であった。事業者から「初期契約解除制度がある」と説明を受けたことをはっきり覚えているケース以外はすべて、適用があるのに説明をしていないのか、対象外なのかを相談を受けたときに相談員が確認しなくてはならない。相談を受け付けた段階では、事業者名やプラン名があいまいで、契約書面が入手できないことも多く、判断が難しい。相談者に対し、非常に複雑な解除制度の中身を消費者が正確に理解するまで説明するには大変な労力を要する。事業者の方々も同様の苦労をされていることと思う。いずれにしても、誰にとってもわかり易い制度にしてほしい。
「電気通信サービス 110 番」に関する新聞記事で電気通信事業法の改正を知ったので契約する前にもっと詳しく説明を聞きたいという相談者もいたが、一般の人が改正内容や解除制度をよく知っているとは言い難い。
契約書面の中には、解除制度に関する説明が中途解約の説明箇所と離れたところに書いてあるため、中途解約の部分だけを読むと契約後すぐでも高額な解約料がかかると勘違いしそうなものもあった。例えば、特定商取引法のクーリング・オフの表記は、赤枠で囲み、赤字で記載すること、書面全体に関し８ポイント以上の活字で印刷することを要することとされており、契約書面を見ると目にとびこんでくる。それと同等の目立つ表記が望ましい。

２．事業者団体への要望（１）電気通信事業法に関して
書面交付は、契約内容を一覧性・一体性を確保して記載することが求められているが、携
帯電話サービスの契約書面は枚数が多く知りたい情報を探し出すのが難しい。毎月の支払総額を表示した 1 枚程度の共通書面の導入や、特に重要な部分（解除制度に関する部分）を赤字赤枠で表示するなどの工夫を検討いただきたい。
初期契約解除について、光卸回線サービスでは転用手続きが完了した後に、初期契約解除をすると転用戻し費用の負担が発生するので、初期契約解除が行使できる期間中は転用手続きを進めないでいただきたい。転用戻しの工事費用負担のあり方も消費者負担を軽減する
方向で検討いただきたい。
（２）適切な選択のために
消費者のニーズをくみとり、利用実態に応じた適切なプランを提案いただきたい。
WEB でいつでも利用履歴を確認できるメリットはあるが、請求書等を確認しなくなる傾向も強くなると思われる。解約時には書面またはメールで解約手続き完了の通知を行えば解約漏れのトラブルが回避できるのではないかと思われる。
光卸回線サービスの転用のしくみについても、もっと周知を行っていただきたい。メリッ
16

トとデメリットが理解できれば、消費者がいだいている漠然とした不安感を払しょくできると考える。
MVNO の通信品質は不明であり、比較検討ができないので、「移動系通信事業者が提供するインターネット接続サービスの実効速度計測手法及び利用者への情報提供手法等に関するガイドライン」にのっとった実効速度を公表してほしい。つながらない場合は、確認措置と同様に通信契約と同時に契約した機器も解約していただきたい。
（３）消費者への対応
通信サービスをあまり理解していない人や不安そうな人には、お試しサービス等の利用を勧めてほしい。使いたい気持ちがあり契約をしたが、操作方法がわからず解約を希望する
ケースがある。有償サービスでもよいので「使い方教室」の開催や、サポートサービスの拡充を希望したい。

３．国・行政への要望（１）電気通信事業法に関して
消費者保護ルールは拡充され、一定の効果がみられたが、代理店指導措置などにおいて対応をしていない事業者については指導をしてほしい。初期契約解除の対象サービスの見直
しも要望する。一例として MVNO の音声通話サービスは初期契約解除の適用外だが、契約期間の拘束が長期にわたるものについては、適用対象としてほしい。
解除制度の適用の有無は、事業者名とサービスと販売形態を考慮する必要があり、判断が難しいので、もっと簡便な制度にしてほしい。
（２）消費者への対応
電気通信事業法の消費者保護ルールの周知が十分とはいえず、消費者に理解されていな
いので、ＰＲをしてほしい。また、学校での情報教育の拡充を希望するとともに、児童・生
徒だけでなく、すべての年代の人に学習する機会を与えてほしい。

４．消費者への要望
現在の契約内容を把握し、定期的に契約内容を見直し、積極的に情報を集めて熟慮してから契約をしてほしい。説明をしっかり聞き、契約書をよく読んでほしい。銀行口座やクレジ
ットカード明細も毎月確認すべきである。

５．今後に向けて
今回の 110 番は、法改正後半年であったため、事業者の体制整備もこれからと思われた。
書面も一覧性・一体性を持った書面とは言えないものもあったり、電気通信事業者の代理店
17

監督義務が果たされていないケースも多々見られた。消費者としても、まだまだ改正法における消費者保護ルールの実感はない。今後に向けて事業者の消費者保護体制の強化に期待したい。
また、電気通信サービスのトラブルについては、通信サービスが複雑でわかりにくいこと
やインターネットのつながるしくみが消費者に十分に理解されていないことが根本的な問題と考えられる。新しいサービスが提供される度に、多くの契約トラブルが発生している。
通信サービスやネットのつながるしくみが十分理解されれば、1 つの契約に係わる事業者が複数社に亘ることやワンクリック請求、迷惑メールで高額料金を支払ってしまうトラブルも減少するのではないだろうか。
本協会も電気通信サービスに関する啓発に努めているところではあるが、すべての年代の消費者に向けて官民一体となって電気通信サービスのしくみについて周知活動に取り組まなければならないと考える。加えて新しい通信サービスの提供が始まったときには、そのしくみと契約関係について、業界団体からの情報提供が求められる。

―以上―

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電気通信事業法の平成 28 年改正後の消費者保護ルール
1. 説明義務の充実（電気通信事業法第２６条）
電気通信事業者・代理店は、契約前に、料金その他の提供条件の概要を説明しなければならない。
(ア)適合性の原則・・・施行規則第 22 条の 2 の 3 第 4 項
高齢者・障害者等、配慮が必要となる利用者に対して､その知識、経験、契約目的に配慮した説明を行うことを義務付け(イ)変更・更新時の説明・・・施行規則第 22 条の 2 の 3 第 2 項
携帯電話サービスのいわゆる「２年縛り」等（期間拘束契約）について､
自動更新される時に利用者に事前通知することを義務付け
2. 書面の交付義務 （電気通信事業法第２６条の２）
電気通信事業者に対し、契約締結後に書面を作成し遅滞なく交付することを義務付け。詳細は省令で規定。対象サービスは総務大臣が「告示」で指定
3. 初期契約解除制度 （電気通信事業法第２６条の３）
書面受領後等の８日間に利用者からの一方的な契約の解除を可能とする制度を導入。対象サービスは総務大臣が「告示」により指定（①の対象より狭い範囲） ただし、端末も含めて解約できる「確認措置」の認定を受けた移動通信サービスは、初期契約解除に代えて確認措置を適用
4. 不実告知等の禁止（電気通信事業法第２７条の２第１号）
契約の重要事項について、故意に事実を告げず、又は事実でないことを告げる行為を禁止 ⇒ 違反をしても取消などの民事効はない
5. 勧誘継続行為の禁止 （電気通信事業法第２７条の２第２号）
契約を締結せず又は勧誘を受けないことを希望する利用者に対する再勧誘を禁止。適用除外となる軽微な場合を省令で規定
6.

代理店に対する指導等の措置義務（電気通信事業法第２７条の３）
電気通信事業者に対し、代理店への指導等の措置を行うことを義務付け。
詳細は省令で規定【参考：放送法】
書面の交付義務（放送法第 150 条の２）、初期契約解除制度（放送法第 150 条の３）、不実告知等の禁止（放送法第 151 条の２）、勧誘継続行為の禁止（放送法第 151 条の２の２）、代理店に対する指導等の措置義務（放送法第 151 条の３）、適合性の原則（改正法施行規則第 175 条第 6 項）

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〇対象となる電気通信役務および事業者の種類（電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドラインより）

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〇説明義務と書面交付義務の項目
項目

説明義務

事業者・代理店の名称及び連絡先等

書面交付
義務

○

○

○

○

電気通信役務の料金その他の経費○○

期間限定の減免（割引）の条件○○

契約変更・解約の連絡先及び方法○○

契約変更・解約の条件等○○

初期契約解除制度に関する事項（制度適用の場合）○○確認措置に関する事項（認定を受けた場合）○○

電気通信役務の内容（名称、種類、品質、提供を受けることができる場所、緊急通報の制限、青少年フィルタリングサービス、その他の通信制限（帯域制御等）

契約を特定するに足りる事項（契約者番号等）○

料金支払いの時期・方法○

サービス提供開始の予定時期○

付随する有料オプションサービスの内容（名称・料金・解約条件等）○

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〇確認措置の認定を受けた電気通信役務（http://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/shohi.htm）

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〇解除制度について(１)固定通信サービス（光回線・光卸回線・CATV・ISP ｻｰﾋﾞｽ）⇒ 初期契約解除の対象（申し出可能日・方法）契約書面受領日を初日とする 8 日間が経過するまでは、利用者都合のみで解除できます。はがき等の書面を事業者に送付します。
（利用者が支払うべき額）契約解除までに利用したサービスの利用料、工事の費用（上限額25,000 円）、事務手数料等（上限額 3,000 円）は支払う必要がありますが、それ以外の違約金等は支払う必要はありません。なお、事業者団体の自主基準（電気通信事業者の営業活動に関する自主基準およびガイドライン（第 2 版））における工事前の無償契約解除が適用されることもあります。

(２)移動通信サービス（携帯電話ｻｰﾋﾞｽ・無線ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ専用ｻｰﾋﾞｽ）⇒ 初期契約解除、もしくは、確認措置解除の対象① 初期契約解除の場合（対象サービス）ＭＮＯの携帯電話端末サービス・無線インターネット専用サービス（確認措置認定を受けたものを除く）とＭＶＮＯが提供するサービスのうち、該当するのは期間拘束のある無線インターネットサービスです。いわゆる「格安スマホ」は適用除外です。
（申し出可能日・方法）契約書面受領日、通信サービス提供開始日のいずれか遅い日を初日とする 8 日間が経過するまでは、利用者都合のみで解除できます。はがき等の書面を事業者に送付します。
（利用者が支払うべき額）契約解除までに利用したサービスの利用料、事務手数料等（上限額 3,000 円）は支払う必要がありますが、それ以外の違約金等は支払う必要はありません。

② 確認措置解除の場合（対象サービスと申し出の条件）初期契約解除対象サービスのうち確認措置認定を受けているサービスを店舗販売もしくは通信販売で購入した場合に適用されます。利用者都合による解除は認められておらず、①電波状況が不良であること、②事業者が説明義務や書面交付義務を遵守していなかった、のいずれかに該当する場合に解除することができます。
（申し出可能日・方法）申し出ることのできる期間は、契約書面受領日、通信サービス提供
開始日のいずれか遅い日を初日とする 8 日以上の期間ですが、具体的には事業者が定めます。事業者には説明義務と書面への記載義務が課せられます。話し合いの結果、事業者が解除を認めた場合には、通信サービスと同時に契約した端末の売買契約などの関連契約も含
めて解除されます。
（利用者が支払うべき額）契約解除までに提供されたサービスの利用料は支払う必要があ
ります。
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24

平成 28 年度「電話相談 110 番」報告書
電気通信サービス 110 番
平成 29 年 3 月発行

公益社団法人〒103-0012

全国消費生活相談員協会

東京都中央区日本橋堀留町 2-3-5
グランドメゾン日本橋堀留 101
TEL:03-5614-0543／FAX:03-5614-0743
URL

http://www.zenso.or.jp/＜関西事務所＞〒541-0041

大阪府大阪市中央区北浜 2-6-26
大阪グリーンビル B1
TEL:06-6203-7660／FAX:06-6203-7684＜北海道事務所＞〒060-0042

北海道札幌市中央区大通西 18-1-43
プレジャー大通西 18-108
TEL & FAX:

011-622-2725