TA-1
16hrs.

TB-1
26hrs.

3『仕事の基礎力』マスター①
ルールと心構え

あなたを素敵に輝かせる”おもてなし5原則”

TB-2 サービス業で一番大切なこと
6hrs.

TB-3
46hrs.

”ＱＳＣ”

お客様のありがとうを増やそう！
“笑顔が見える電話対応”

○

○

○

○

経営幹部

エリアマ
ネージャー

店長

トレー
ナー

講座タイトル

一般社員/PAリーダーNo. 講座№

新入社員/PA

講座一覧

6hrs.

TB-5
66hrs.

TB-6
76hrs.

クレームをギフトに変える仕組み

あなたの第一印象は会社の第一印象

サービス業で使う基礎英会話（飲食店編）○○

・社会に出て初めて働く方
・新入社員の方・働く心構えを学びたい方

・おもてなし５原則とは何か？
・挨拶練習
・身だしなみチェック
・正しい言葉遣い・ワイの実践練習

・接客接遇を基礎から身につけたい方
・当たり前レベルを高めたい方○

おもてなしの基礎となる5原則（挨拶、表情、身だしなみ、言葉遣い、立ち居振るまい）を理解し、身につける講座です。
お客様への第一印象を高め、当たり前の接客レベルを高めるための講座です。
接客の基礎を確実に身につけるため、実践練習が多く、繰り返し練習することで自然な振る舞いができるようになります。
ＱＳＣとは何か、その意味と重要性を学びます。
ＱＳＣ （クオリティ・サービス・クリンリネス）について、なぜそれらがサービス業で必要なのかを考えます。お客様を感動させるためにすぐに出来ることは何かを考え、お店のＱＳＣレベルを高めるための具体的行動計画を立てます。

・QSCとは何か？
・クオリティを高めるために出来ること・サービス実践練習・クリンリネスで大切なこと
・行動計画を立てる

・お店の総合的なレベルを高めたい方
・具体的な行動計画を立てたい方

電話の向こうのお客様を笑顔にする為にはどうしたら良いのか、電話応対の重要性や心構えを学びます。
繰り返し練習することで電話応対の基礎スキルを高めていきます。電話に出るときの第一声や丁寧で失礼のない応対のスキル、お客様を安心させる言い回しを習得します。

・電話応対で大切なこと
・発声や滑舌の練習
・電話応対の基礎スキル
・ロールプレイング

・仕事で電話応対をする方
・滑舌良く話せるようになりたい方
・お店の電話応対レベルを高めたい方

クレーム対応の重要性と初期対応を学ぶ講座です。
クレームというもののとらえ方、グットマンの法則と対応方法を学びます。
クレーム対応で重要となる感情の浄化や、会話の主導権を握る方法、切り返し方をロールプレイングを中心に訓練する講座です。やってはいけないタブーやケーススタヂィーもあり、より実践的な内容です。

・グッドマンの法則
・クレームの原因とは？
・初期対応の３STEP
・ロールプレイング

・クレーム対応をする方・クレーム対応で困っている方

現場でお客様と接する方の第一印象を向上させる講座です。
立ち方、歩き方、座り方、ワイなどのサービス業に適した姿勢を学んで、できるまで繰り返し練習します。なお、清潔感のある第一印象を与える為の身だしなみを同時に身につけます。 サービス業では、個人の第一印象が会社の印象に直結します。個人の第一印象を高めることで会社全体のイメージを高めます。

・身だしなみとは？
・立ち居振る舞いとは・立ち方、歩き方、座り方、ワイと実践練習

・お店でお客様と接する方・訪問先でお客様と接する方
・接客スタッフの教育担当者
・第一印象を高めたい方

・基礎英会話・飲食業の実践的な会話
・英語での「聞く」と「話す」の練習
・会話のロールプレイング

・外国のお客様と接する方
・サービス業の英語レベルを高めたい方○

英語でお客様と会話し、お客様の要望を理解することができるようになるための講座です。お客様の要望を確認したり、質問することができるように、飲食業の基礎的な会話や挨拶、お詫びなどの英会話を学びます。会話練習とロールプレイングを通じて、英語で「聞く」と「話す」スキルを身につけます。
外国のお客様と接する時に、より自信を持てるようになります。

○

お客様の『心理』を理解した上で、有効なアプローチ手法を学ぶ講座です。
販売員目線の「購入に至る８ステップ」とお客様目線の「購買心理の８原則」を合わせて理解することで、購買率・リピート率をどのように上げていくかを学びます。
ワークを通して、販売員として最も必要な商品提示の手法、アプローチのボキャブラリーを増やしていただきます。また、ロールプレイングでは、実践的なスキルを身につけていただきます。

・購入に至る８ステップ
・購買心理８原則
・アプローチの言葉集め
・接客ロールプレイング

・物販初心者で基礎を学びたい方
・お客様へのアプローチにお困りの方
・リピーターを増やすための接客を学びたい方

ホスピタリティとは「おもてなし」です。おもてなしの心を理解し、すぐに行動で表現できるように、様々なエピソードを通して学んでいきます。
日本のおもてなし例もご紹介します。また、社会人として成長し続け常に向上心を持って取り組むことの大切さを、目標設定と行動計画を立てながら学びます。
サービス業の素晴らしさを実感する講座です。

・ホスピタリティとサービスの違い
・ホスピタリティを発揮するには・日本のおもてなし紹介
・成長し続ける人になるために・おもてなしの心を養いたい方
・自己成長したい方
・目標設定に困っている方

・感動するサービスとはなんだろう？
・他店舗の取り組み事例の紹介
・ホスピタリティの発揮に必要な視点とは・どんなサービスができるかアイデアを考える

・新しいサービスアイデアを探している方○

お客様の満足を感動レベルにするための接客アイディアや自店オリジナルの「接客ストーリー」を作成します。実際に参加者全員で「現場で行っている接客」をシェアし、どのような接客を店で実践していくべきか、演習を通して具体的に考え、「また来たい」と思われるお店をつくるために大事なことを学びます。

○

タイを訪れる日本人は年々増えています。
日本のマナーや文化、日本人にとっての「おもてなし」を理解することで、お店を訪れる日本人に喜ばれるサービスを提供できるようになります。
接客に使う日本語も練習し、短い会話をできるようになります。
日本人のリピーターを増やすための具体的なサービスを考える講座です。

・日本人にとってのおもてなしとは・日本のおもてなし実例
・日本人の特徴と習慣・お辞儀の練習
・接客で使う日本語会話

・日本人のお客様と多く接する方・接客で使う日本語を学びたい方
・日本の文化や習慣を学びたい方
・日本人向けサービスを考えたい方

リーダーとして必要なコミュニケーションを身につける講座です。
コミュニケーションの基礎である「聴く力」「話す力」を、実践を交えながら学び、すぐに現場で役立つ為のスキルを習得する講座です。仲間を結束させひとつの目標に向かって取り組んでいくためには、リーダーとして欠かせないスキルです。

・リーダーの役割と心構え
・後輩や部下を持つリーダーの方
・リーダーに必要なコミュニケーション・人をまとめる立場にある方
スキル・コミュニケーションスキルを高めたい方
・聴くスキルの体感ゲームと実践練習
・話すスキルの体感ゲームと実践練習・後輩指導に必要な要素とは？
・後輩や部下を指導する立場にある方

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

TB-7
86hrs. 売れるアプローチ（物販）

○

○

○

TC-1
9

Hospitality & Growing

○

○

○

○

○

6hrs.

TC-2
106hrs.

TC-3
116hrs.

TD-1
126hrs.

TD-2
136hrs.

TD-3
146hrs.

TE-1
156hrs.

TE-3
166hrs.

感動のおもてなしを実践する“接客ストーリー作成”

日本の文化に学ぶ
日本人向けおもてなし

誰もが認めるリーダーの“コミュニケーション力”

教え上手なリーダーの“後輩指導法”

心をひとつにするリーダーの“チームビルディング”できる上司は知っている“部下育成Ｉ・ティーチング”

できる上司は知っている“部下育成Ⅲ・カウセリング”○○

こんな方におすすめ・サービス業の魅力とは何か？
・ルールはなぜ必要なのか？
・働く人の心構え８原則
・一緒に働きたい人はどんな人？

○○

講座ポイント

初めて働く方や新入社員の方向けの講座です。
何のために働くのか、サービス業の魅力とは何かを考えます。
仕事をするうえでの心構えやルールの必要性についてワークを通じて学びます。
社会で必要とされる人財になるためにはどのような要素が必要なのかを考え、具体的な行動を立てます。

TB-4
5

講座説明

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

後輩を指導するときの具体的スキルを身につける講座です。
実業務を教える上での立場と役割を理解し、指導する為のトレーニングスキルを学びます。
より効率的に後輩指導が実施できるように、ワークやケーススタディーを用いて、実際の後輩指導と重ね合わせて考えます。

・トレーナーとコーチの違い
・教えるポイントの体感ゲーム
・指導スキルの実践練習

・教えるスキルを身につけたい方○

より高いチームワークを築くチームビルディングの講座です。
個の力を結集することで、相乗効果を発揮させるには、どのようなアプローチが大切かを、演習を中心に学ぶ講座です。チームワークとは何か、チームワークの効果や、どのようにして高まっていくのかを体感しながら学びます。

・チームビルディングとは？
・なぜチームワークが必要なのか？
・チームワークを築く３つのポイント
・チームワークを発揮する体感ゲーム

・後輩や部下を持つリーダーの方
・人をまとめる立場にある方・チームワークで困っている方
・組織を活性化して成果を上げたい方○

教育指導方法のひとつとしてティーチングスキルを学びます。
未経験者でも適切な教育を行うことで早期戦力化を図り、離職防止に結び付けていくことで会社の発展に貢献します。
この講座ではティーチングの具体的スキルを学び、効率的、且つトレーナーによる個人差をなくすためのスタッフ育成方法を学びます。

・ティーチングとは？
・ティーチングのメリット
・ティーチングの４ステップ
・ロールプレイング

・スタッフの教育担当の方
・初期トレーニングのスキルを身につけたい方・カウンセリングの必要な場面とは？
・カウンセリングとコーチングの違い
・信頼関係の構築
・問題の把握と意思決定・ロールプレイング

・心理的ケアのスキルを身につけたい方
・スタッフのモチベーションを高めたい方○

ネガティブ思考に陥ってしまったときのカウンセリングスキルを学びます。
意欲の低い部下や、心の中に課題を抱えている部下に対して、どのように関わればよいのかを学びます。実践的なトレーニングを行いながらカウンセリングスキルを身につけ、日頃の接し方やコミュニケーション、業務上問題を抱えた部下への指導などを学びます。

○

経営幹部

エリアマネージャー

店長

トレー
ナー

講座タイトル

一般社員/PAリーダーNo. 講座№

新入社員/PA

講座一覧

仕事の基礎
3hrs. ～ホウレンソウ～

○

○

○

○

仕事の効率を上げるために必要な時間管理、仕事の質を高める上で必要な・時間管理
ＰＤＣＡサイクルについて学ぶ講座です。仕事の優先順位の基本的な考え方も・PDCAサイクル学ぶので、時間管理についてより理解を深めることができます。
さらに仕事の質を高めるためのＰＤＣＡサイクルを回すとはどういうことなのかを、ワークを通じて体感して頂きます。体感することで、しっかりと身につき、現場でどの様に活かしていけば良いのかが明確になります。

・社会に出て初めて働く方
・新入社員の方
・仕事を上手に進めたい方○○

サービス業で働く私たち(自分自身)が幸せに働くための秘訣を学ぶ講座です。
・HAPPYサイクルとはHAPPYサイクルとは何か、どのようなもので構成されているのか、・ニーズの先読みを学ぶ
真のホスピタリティ精神とは何かを学びます。これらは、働くための意欲を高めるためにも ・ポジティブ思考を身につける活用することができます。また、ホスピタリティ精神を発揮するためのニーズの先読み力やポジティブ思考を練習して身につけていただきます。
意欲的に、そして幸せに働くための秘訣を手に入れたい方に適した講座です。

・チームリーダー・モチベーション高く仕事に取り組みたい方・ホスピタリティ精神の基本となる考えを学びたい方○

褒めあう文化は、職場環境をより良いものにするために大切な文化です。
職場で褒めあう文化を作るために、「褒めるスキル」「叱るスキル」を身に付ける講座です。チームメンバーの行動を変え、チームリーダーとメンバーの人間関係を向上させるために多くのグループディスカッションで他のチームリーダーと情報交換を行い、褒め方と叱り方を学びます。職場環境をより快適にすることで、メンバーの仕事への満足度をさらに高めていきましょう。

・チームメンバーの行動を変えるには・褒めるスキル・叱るスキル・チームリーダー
・褒めること、叱ることが苦手な方
・モチベーション高く仕事に取り組みたい方

・能力と意欲で部下を分類する
・部下育成 での3つの関わり方
・関わり方の違いとその効果

・部下を持つ上司の方・教育担当の方○

部下育成は上司の重要な使命の一つです。仕事で成果をあげるためには、部下の成長によって組織を成長させていく必要があるからです。部下の能力を伸ばし、意欲的に働いてもらうためには、部下の状態によって上司が関わり方を変化させる必要があります。そのために、部下を状況別に分類し、それぞれにどのような関わり方の選択肢があるのかを学びます。上司として、部下を育成するために必要な考え方を学ぶ、入門的な講座です。

○

モチベーション高く主体的に行動する部下を育成するための講座です。
上司がいつまでも指示を与え続けるのではなく、自ら考え意欲的に取り組める部下を育成するには、コーチングスキルは欠かせません。基本的なことをワークを通じて理解し、傾聴とは何か、承認とは何かを学んだうえでスキルとして身につけることができます。

・コーチングの前提
・傾聴(相手の話に耳を傾ける)
・承認(相手を受け入れ認める)・部下を持つ上司の方・部下の自主性を高めたい方
・部下のモチベーションをさらに高めたい方

・TE-5を受講した方○TE-5の続きです。もっとも難易度が高い反面、もっとも大きく効果を発揮する質問の ・質問(相手の思いや考えをスキルを学びます。質問の効果を体感し、なぜ質問力が重要なのかを理解して、引き出す)質問のレパートリーを増やしていきます。最後には、コーチングの総合演習を通じて・コーチングスキル総合演習
実践力を高めます。前編および後編を受講することで、コーチングの基本を理解し、どのようなスキルが今の自分に必要なのかを発見します。その結果、日常会話を通じてコーチングを実践できるようになります。
店長としての基本的な責任＝利益・売上・顧客満足・人財育成、を確認し、その責任を果たすためにどうすれば良いかを学びます。リーダーシップの公式、ＳＱ／ＩＱ／ＥＱのバランスを学び、店長として今後の成長について考えます。

・店長の責任について考える・リーダーシップの公式
・IQ, EQ, SQのバランスとは？

・新人店長
・ベテラン店長
・エリアマネージャー「リピーターの増加」はとても魅力的な言葉です。
リピーターを増やすためには、顧客満足度の高いサービスでお客様と信頼関係を創る、戦略的な活動が必要です。この講座では「My Customerを創造する」というコンセプトをもとに、リピーターを増やす方法を学びます。リピーターの重要性を理解し、ディスカッションを通じて顧客分析を行います。お店ですぐにリピーター獲得のための具体的行動ができるようになります。

・リピーターの重要性
・お客様にとってのメリットとは・お客様を分析する
・リピーター戦略を考える

・店長
・店舗責任者

TA-4
仕事の基礎
3hrs. ～時間管理とＰＤＣＡ～

○

○

*

TD-5193hrs.

“HAPPYサイクル”の作り方○○

TD-6203hrs.

リーダーのための褒めあう文化

○

○

○

TE-4 部下育成での関わり方
21

○

○

○

3hrs. （2017年11月開始）

TE-5
223hrs.

23

部下の力を引き出す～コーチング①～

3hrs.

TF-1
24
3hrs.

○

○

○

（2017年11月開始）

部下の力を引き出す
TE-6～コーチング②～

○

○

○

（2017年11月開始）

お店を必ず元気にする”スーパー店長心得”

○

○

○

TF-3253hrs.

リピーター獲得の手法○○

TF-4263hrs.

客単価向上のための手法

○

○

○

TF-5273hrs.

お店の人件費コントロール○○

TF-628

店長のためのP&L基礎○○

○

3hrs.

TF-7
店長のためのP&L応用

29

○

○

○

3hrs.

TF-830

在庫管理の仕組み

○

○

3hrs.

TF-931
3hrs.

TG-2
32

売上を上げるディスプレイ
(リテーラー）

店舗視察における

3hrs. 課題抽出の手法

○○

○

○

○

TG-333

課題改善計画と3hrs. コンサルティング手法

こんな方におすすめ
・社会に出て初めて働く方
・新入社員の方・ホウレンソウを基本から学びたい方*

18

講座ポイント社内のコミュニケーションを効率化する上で必要なホウレンソウについて学ぶ講座です。 ・ホウレンソウの重要性
指示の受け方や話をする時、伝える時のポイントについても理解を深めます。
・ホウレンソウの実践
さらにホウレンソウがどういうものか、そしていつ・どんなホウレンソウをどの様にしたら・効果的なコミュニケーションのスキル良いのかをワークを通じて体感頂きます。この講座を受講頂くと、ホウレンソウをいつどの様にしたら良いのかが明確になり、実践できるようになります。

TA-317

講座説明○○

客単価の向上は、多くの企業が望む経営上の戦略です。
・消費者行動と売上の関係性
どうしたらお客様にもっと多くの商品を購入していただけるか、より高単価なサービスや・販売チャンスの向上
商品に魅力を感じていただけるかは、とても重要です。 この講座では、消費者行動の ・ケーススタディ
基本的データから消費者の心理を理解し、販売チャンスを創造するために必要なことを学びます。売上向上のための施策立案ができるようになることを目指します。

・新人店長
・ベテラン店長
・エリアマネージャー
・セールスマネージャー

店舗において売上原価人件費を適正にするための方法を学ぶ講座です。
人件費をコントロールするために、売上予測の精度、非生産高労働時間や生産高労働時間の理解、また当日のシフトコントロールのポイントを確認します。
売上に対する労働時間数を設定することで、店舗の人件費をより適正にコントロールできるスキルが身に付きます。

・売上予測の精度
・非生産高労働時間・労働生産性
・シフトコントロールのポイント

・店長
・エリアマネージャー
・シフトコントロールの担当者
・人件費コントロールを身につけたい方

店舗運営のために重要な数値管理の基本的知識を学ぶ講座です。売上向上と費用コントロール（変動費と固定費）のバランスの重要性について学びます。
損益分岐点の考え方と公式を学び演習を通して利益と損失の計算ができるようになります。

・売上の要素・店舗の運営に重要な費用コントロール
・売上、費用と利益の関係
・損益分岐点の計算

・店長
・エリアマネージャー
・業績の数値（Ｐ＆Ｌ）の担当者

店舗運営につながっている数値と傾向の分析をする講座です。
損益分岐点分析と損益計算書分析の演習を通して具体的な改善項目の見つけ方を学びます。見つけた改善項目についてどのように改善するべきかということを考え、具体的な改善方法の基礎知識を理解します。

・損益計算書を業績分析
・売上を予想して、利益達成するために損益分岐点を分析
・Ｐ＆Ｌ内の課題を分析
・業績改善計画の提案

・店長
・エリアマネージャー
・業績の数値（Ｐ＆Ｌ）の担当者

在庫管理は、重要な店舗運営仕組みの一つ。
この講座では、在庫管理の必要性を知り、さらに効率の良い在庫管理について学びます。「在庫の種類」、「在庫の回転サイクル」、「在庫管理の方法」などの基礎知識を理解し、業務に活かすことによって、会社の売上向上につなげるのが目的です。

・在庫の種類・在庫管理の必要性
・適正在庫の把握

・新人店長
・ベテラン店長
・エリアマネージャー
・在庫管理の担当者

店舗における、効果的な商品陳列やPOP広告について学ぶ講座です。
効果的なディスプレイによって、店舗の商品やサービスに興味を引き、購入意欲を高めます。この講座では、商品やPOPの効果的なディスプレイ方法を学び、店舗の売上向上を目指します。

・商品陳列の基礎の知識
・新人店長
・ショップレイアウト管理・ベテラン店長
・POP広告 (Point of Purchase) ・エリアマネージャー・マーチャンダイザー

スーパーバイザーは、エリアで同時に起こるいろいろな課題を整理し改善していくことが求められます。そこには、課題抽出や解決の優先順位をつけるスキルが不可欠です。
この講座では、ケーススタディとディスカッションを通じて、データおよび店舗観察からの課題抽出、課題を的確に整理する手法、「重要性」と「緊急性」と「拡大性」による優先順位の考え方を学びます。

・課題の抽出・課題の整理・解決の優先順位
・ケーススタディ・スーパーバイザー
・1店舗以上を管理する方

スーパーバイザーは、エリアで同時に起こるいろいろな課題を整理し改善していくことが求められます。各店舗が計画的に3ヶ月〜1年単位で店舗を成長させていくためのコンサルティングは重要です。そのために、店長に計画的に課題を改善させてゆくアドバイスも不可欠です。問題を解決するために思考をもれやダブり無く、体系化し、整理する方法をディスカッションとケーススタディを通じて、この講座で学ぶことができます。

・課題を改善するプロセス
・ケーススタディ・スーパーバイザー
・1店舗以上を管理する方