【空港グランドハンドリング協会】
カスタマーハラスメント対策調査結果

2024年1⽉15⽇
空港グランドハンドリング協会

１．空ハン協カスタマーハラスメント対策推進活動について（基本的な考え⽅）‧ 協会として、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策推進は「魅⼒ある業界づくり」に向けた事業のひとつとして定義。
‧ 協会のカスハラ対策は、搭乗旅客のみならず受託エアラインの責任者や航空貨物荷主など、BtoBでも発⽣していると認識したうえで取り組みを推進していく。
‧ 協会のカスハラ対策推進活動を通じて、会員事業者の対策推進強化につなげ、従業員の保護及び離職抑制につなげていくことを⽬指す。
‧ ⼀⽅で、航空産業におけるカスハラ対策はグラハンのみならず、エアラインやコールセンター、保安検査や空港売店など、様々な場⾯で課題視されていることから、他団体との連携も通じた推進を⽬指していく。
‧ 上記の考え⽅を踏まえ、今期においては内部‧外部向けにSTEPを分ける形で対策推進に取り組んでいく。
9⽉
キャンペーン
実態調査
研修会
対外PR

10⽉

11⽉

12⽉

STEP１：内部向け
★

1⽉

2⽉

3⽉

STEP2：外部向け

課題整理‧打ち⼿の検討
★

★
関係団体
意⾒交換など★
2２．空ハン協カスハラ対策調査概要について
調査⽬的：厚労省の調査項⽬をベースに各社におけるカスハラ対策の実態を把握する
調査期間：2023年9⽉4⽇〜10⽉6⽇
調査対象：空ハン協会員51社
３．調査結果
① ⾃社におけるカスハラ発⽣状況（件数等）の把握について把握している
把握していない
全ては把握できていない
発⽣なし‧カスハラの発⽣状況の把握を実施している事業者は約半数に留まった。
‧背景として、ランプの職場を中⼼にカスハラ事象の発⽣を把握していないと回答した⼀⽅で、旅客の職場を有する事業者の多くがカスハラの発⽣状況把握を⾏っていると回答。
3

② 主なカスハラの内容（複数回答可）
内容

回答数割合

暴⾔

3058.8%

何回も同じ内容を繰り返すクレーム

2243.1%

⻑時間拘束

1937.3%

威嚇‧脅迫

1631.4%

権威的（説教）態度

10

19.6%

性的な⾔動

815.7%

SNS‧インターネット上での誹謗中傷

59.8%

暴⾏

47.8%

⼟下座の強要

23.9%

特になし

1427.5%‧カスハラ内容としては、「暴⾔」が⼀番多く、続いて⻑時間拘束の原因ともなる「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」が多い。
‧上記の内容は、航空機の遅延やハンドリグミスなどに起因するケースで発⽣することもあるため、事業者側から対応を区切る難しさがあることも背景としてあると考えられる。

③ カスハラ発⽣時の従業員（被害者）のための相談対応体制の整備（⾃由記述まとめ）
内容

回答数

割合

相談窓⼝の設置

1631.3%

特になし

1631.3%

上司によるケア

1529.4%

ハラスメントマニュアルの作成‧対応

2

3.9%

‧ランプの職場などを中⼼に、カスハラに特化した相談対応体制は未整備。
‧背景として、事象の発⽣頻度がそれほど⾼くないことが考えられる。
‧⼀⽅で、旅客の職場では上司への報告だけでなく、相談窓⼝を明確にしている事業者があることが分かった。
4

④ 「ハラスメント関係指針」において、カスハラに関し事業主は相談体制の整備や被害者への配慮のための取り組み等を⾏うことが望ましい旨、定められていることについて認識していた
認識していなかった
今回のアンケートを受けて調べた
その他⑤ 事業主の基本⽅針‧基本姿勢の明確化、従業員への周知‧啓発⽅法
内容

回答数

割合

特になし

2956.8%

グループ（本社）⽅針‧規定類に準ずる

1427.4%周知‧教育713.7%

窓⼝の設置

11.9%

‧事業者としてカスハラ対策の取り組みを実施する必要性は半数以上の事業者が理解しているものの、カスハラに関する基本⽅針‧基本姿勢の明確化、従業員への周知‧啓発が⾏われていない事業者も半数以上となっている。
‧ 他のハラスメントに関する⽅針のなかに包含する形で考え⽅などを明記しているケースがあった。

5

⑥ 再発防⽌のための取り組み
内容

回答数

割合

事例共有

1937.2%

特になし

1937.2%

必要に応じて対応

59.8%

実績なし

47.8%

事例の類型化‧共有

23.9%

相⼿先への申し⼊れ（BtoB）

1

1.9%

教育の実施

11.9%

回答数

割合

未実施

4384.3%

啓発ポスター掲⽰

23.9%

社内メール周知

11.9%

盗撮に関するポスター掲⽰

11.9%

不明

11.9%

‧再発防⽌にむけた取り組みの多くが事例共有に留めっており、類型化などの分析を⾏っている事業者は少数。
‧BtoBにおける事象においては、相⼿先への申し⼊れを実施している事業者もあるが、BtoCにおける事象であることが多いため、個社単位では再発防⽌に向けた取り組みを推進する難しさがあることが伺える。

⑦ 顧客への周知‧啓発内容‧ 8割以上の事業者が、顧客に対するカスハラ防⽌に向けた周知が実施できていないことが分かった。
‧ 個社単位では顧客への周知‧啓発を実施する難しさがあることが伺える。
‧ 厚労省から周知‧啓発に向けたポスターがリリースされているが、掲⽰している事業者はほぼいないことが分かった。
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⑧ カスハラ対策に企業として取り組むにあたって課題となると考えている点
課題点
客観的な判断指標の持ち⽅

回答数

割合

3466.7%

会社全体でカスハラ対応に取り組む必要性の理解

3160.8%

現場への分かり易い周知

2345.1%

相談体制の構築(メンタルケアの⽅法等)

1733.3%

事案発⽣部署との情報の共有体制

1121.6%（正当なクレームや犯罪⾏為以外との明確な線引き）‧課題認識として、客観的な判断指標の持ち⽅が最多であった。
‧ P.4のようなカスハラになり得る⾏為の考え⽅は⽰されているものの、⾏為を⽴証する難しさなどがあることが伺える。

⑨ 今後カスタマーハラスメント対策に業界として取り組むにあたって必要だと思うこと
必要な取り組み回答数

割合

共通ガイドラインの整備

3976.5%

業界取り組みの対外的な発信

2854.9%

法整備への働きかけ

2345.1%

セミナー開催2243.1%

他社取り組み事例の共有

1937.3%‧個社として対外的なカスハラ対策に取り組む難しさがあるなか、協会を通じた活動に期待がされていることが分かる結果となった。
‧ガイドラインの整備と対外発信については、個社だけでは対応が難しいため、協会の取り組みとして欲しい旨の回答数が多くなった。

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４．調査結果を踏まえた今後の取り組み‧本調査を通じ、旅客‧ランプの職場において、カスハラ対策推進に対する⼀定程度の課題認識の差はあるものの、改めて個社だけでは解決が難しい問題であることが分かった。
‧こうした事業者共通課題については、協会の取り組みになり得るため、業界としての共通ガイドラインの整備及び対外発信などの検討に取り組んでいく必要がある。
‧本調査結果を踏まえ、空ハン協として、以下の取り組みを推進していく。

活動項⽬

活動内容

対外公表に向けた有識者との意⾒交換‧航空連合労使懇談会における議論テーマのひとつとし、議論内容を対外的に公表する。
‧⽇本カスタマーハラスメント対応協会との意⾒交換を設定し、対外的PR⽅法の検討につなげる。

カスハラ対策調査結果の公表‧調査結果を踏まえ、実際に空港現場で起きていることを公表版としてとりまとめ、協会ホームページなどを通じた対外発信を⾏う。

厚労省ポスターの掲⽰依頼‧過去、厚労省より発⾏されたカスハラポスターを各空港に掲⽰していただくべく、関係各所への要請を⾏う。

空ハン協ガイドラインの策定検討‧カスハラの定義や発⽣時の対応⽅法などを取りまとめた「カスハラ対応ガイドラインの作成（仮称）」の策定検討を⾏う。

以上8