外資系超高級ホテルに学ぶ最高のサービスを提供する「気づき力」
リッツ・カールトンの「最高のおもてなしセミナー（宿泊研修）では、「最高のおもか。会議や朝礼で話したいことが話せてサービス」を支えているのは、従業員1てなしサービス」を受講者の皆さんに体いますか。そして、話を聴くことについて人ひとりの「気づき力」といえる。
「クレ感していただきながら研修をすることで、はどうですか。日頃どのように人の話をド」に基づいて、従業員1人ひとりがい気づき力を高めるサポートをしています。

聴いているでしょうか。

かに顧客のニーズを先読みし、自律的受講者は、主に企業経営者や人事・聴くなどということは日常的にやっていに動ける仕組みができているのか。ザ・

教育担当者、各部門リーダー、そしてることだし、どういう意味があるのか、リッツ・カールトン大阪のサービスを体究極のサービスを学びたい方々です。2と思われる方もいるかもしれません。し感しながら、ホスピタリティ・マネジメン

日間の研修のうち1日目は、実際に「食かし、「聴く」ことは、「聞く」こととは異トを学び、気づき力を高めることがで事をする」「泊まる」ことによって、多くのなります。単に情報をキャッチするスキ

きる1泊 2日の体 験 宿泊研 修プログラ

ホテル従業員と触れ合い、サービスをルの問題ではありません。
「聴」という漢ムがある。プロフェッショナル人財育成

体験するとともに、ホテルのさまざまな字をよく見てみると、中には「耳」「目」を手がけている人財能力開発コンサル

部署で働いている方々のお話を聴いたり「心」が含まれています。すなわち「聴く」

タントが、その研修、講義内容のエッセして、「最高のサービス」の仕組みを学ことには、「耳で聴いて＝気配り」「目でンスを紹介する。

びます。2日目は、サービス体験を元に聴いて＝目配り」「心で聴いて＝心配り」と、したレクチャーと気づき力を高めるワーさまざまな要素が求められるのです。

クが中心になります。そして、そこで学相手が何を言おうとしているのか、耳自分自身の体験から感じ、考える感性が「気づき力」

んだホスピタリティ・マインド、気づきをで、目で、心で聴けば、自然と笑顔になどのように自社に活かすか、実践につったり、興味をもっているという表情にななげるかというところまでを受講者の皆ったりするでしょうし、話に応じてうなず

ビジネスにおいて「気づき」、あるいはさんには考えていただきます。

いたり、相槌を打ったりもするでしょう。

「気づき力」はなぜ重要なのか。

体験型の研修を誌面でどこまで再現しサービス業を例に考えるとわかりやすてお伝えできるか制約はありますが、そのたいがいの人は、「自分は話下手で言いかと思いますが、お客様の要望は、ど研修プログラムの内容から、気づき力をいたいことをうまく話せていない」と思ってんどん進化しており、マニュアルだけの高めるトレーニング方法をご紹介します。

いるようです。相手に自分の話を傾聴し対応ではお客様に満足していただくのがてもらった人は、「話を聴いてもらった」、難しくなっています。サービスを提供する

気づき力を高める
4つのポイント「相手がそういう時間をとってくれた」と、側には、お客様ごと、場面ごとに、柔軟に自律的に動けることが求められます。

まずそのことである程度満たされた気持ちになり、相手に対する信頼が生まれま自律性をもって柔軟に動く。そのためでは、気づき力を高めるにはどうしたす。傾聴は信頼関係の基礎になるのです。には、サービスを提供する人たち自身がらいいか。研修で実際に行っているアド

また、傾聴すれば、「この人は何を言感性を刺激するような体験をし、そこかバイスを、4つのポイントに沿ってお話しいたいのか」に意識を向けることになりまらどう感じたか、何がうれしくて、何がしていきます。

す。言葉に表されない相手の思いを汲み①傾聴＝気配り、目配り、心配りみ、気づきにつながるのです。先読みの大事だと感じたか、体験を通じて自分で感じ考えることが、大切です。この「体験から感じ、考える感性」が「気づき力」なのだと思います。
私たちクラーク・フューチャー・コンサ
ルタンツが主催するザ・リッツ・カールト
ン大阪でのホスピタリティ・マネジメント

66

必要な質問も出てくると思います。

2008 No.27

取ろうとすること、これがニーズの先読ポイントの1番目は「傾聴」です。弊社

力を養うことで、実際に結果として、言のすべての講演や研修では、受講者の葉になったり行動になったりと表面に現皆さんに必ずペアになって話を聴くトレーれる部分は、 氷山の一角 です。その下ニングをしていただきます。には、どんな思いがあるのか。何を求めあなたは、話をするのは得意な方ですているのか。それを捉える観察力と言っTechniques of“Awareness” in Business

MIKA AKAGI
text: Mariko Makino / photo: Fumishige Ogata

赤木 美香（あかぎ・みか）

クラーク・フューチャー・コンサルタンツ代表
人財能力開発コンサルタント

1965 年生まれ。広告代理店入社後、広告制作、マーケティング・リサーチ・販促PRなどに携わる。その後、フランクリン・コヴィー・ジャパンの創業メンバーとして、『7 つの習慣』の研修、コンサルティング推進、研修プログラムコース開発運営等を担当。2000 年クラーク・フュー
チャー・コンサルタンツを設立、代表に就任。リーダーシップ、サービス、ホスピタリティ、コミュニケーション、ビジョン構築研修プログラムの開発企画と講義、セミナープロデュースなどを手がける。著書に『3Vの成功法則』（小学館）がある。

2008 No.27

67

てもいいかもしれません。
たとえばレストランの場合、あるお客様が価格が高めのワインを注文されたとゃるでしょう。もちろん「やっている」、もしれない。それを意識することで、気づう「できている」と思われた方も多かった

き力は飛躍的に伸びます。

でしょう。

します。お客様の会話や雰囲気から、日ポイントの 2 番目が、この「知ってい常的にそのワインを飲んでいる方なのか、る」「やっている」「できている」の違いを3 番目は、「考える力」の強化です。こ特別の記念日か何か理由があってワイン意識するということです。
『Think!』読れも日常的にやっていることでしょう。気③考える力を注文されたのかを感じ取る。記念日だ

者の皆さんは、新人として初めて仕事をづき力を高めるためには、さらに、考えと感じたら、「今日は何かのお祝いです

した時からこれまで、たくさんのことをたことを言語化してみることです。話しか」とさらっと聞いてみる。

学び、身につけてこられたと思います。てみる、書いてみる。書いたり話したり「お祝いだ」という答えが返ってくれば、ですから、ここで私が言うことは「再確することで、想像以上に自分の考えが整お客様の雰囲気を考慮しつつ、料理や認」だと思ってください。気づき力を高理されます。研修では、これもペアワー

デザートにお祝いの要素を盛り込んでもめるためには、あえてこの再確認をするクで行います。テーマは、どんなことでいいし、写真を撮らせていただいて記念プロセスが大事になります。

もいい。たとえば「最近行った店の接客にお渡ししてもいい。そうやって、お客「知っている」ことを、どれだけ「やっやサービスで心に残ったこと、自分でも活かせそうなこと」でもいいでしょう。

様の心の中にある「思い」を汲み取って、て」いますか。
「やっている」ことは、実際お客様の側から言われるよりも前に察知に周囲からの目線で見ても「できている」して動けることが、気づき力です。こうしでしょうか。単に「やっているつもり」「で思いついたことを話し合う。その際「質問の力」も活用します。

た気づき力は、聴こうとする姿勢を持つきているつもり」になってはいませんか、「あなたは今、仕事に最高の自分を発こと、つまり傾聴の訓練によって養うことということです。

揮できていますか？」ができます。

先ほどの傾聴を例に挙げると、特に男突然の質問でした。どうでしょう、何性の管理職の方に多いのですが、傾聴か考えましたか。人間というのは、何かワークの際、姿勢のくせなのか、身体を質問をされたら、それに答えようとするる」の違い仰け反らせ、腕組みをされている方を見習性があるそうです。それを活かして相さて、ここで「話を相手の言いたいこ受けます。たとえば 10 歳や 20 歳も若い手の話に対して、いろいろな質問をしてとを汲み取って聴くのが大事」だと「知っ部下に「いつでも話しにおいで。聴いてもらいます。そうするとほとんどの人がそていた」という方は、どのくらいいらっしあげるよ」と言ったとする。でも実際に部の場で質問に答える。答えはすでに自分下が話しに来た時、身体を仰け反らせ腕の中にあるのです。しかし、多くの人は、組みをしていたとしたらどうでしょう。部

話したいすべてのことを話しているわけ②「知っている」「やっている」「できてい下の話を聴こうという気持ちがあったとしではないので、質問して話の内容を引きても、相手は引いてしまうかもしれない。

だす重要性も体験してみます。

本人は無意識なのです。やっているつもりでも相手から見たら、また客観的に見たら、できていない。こうしたことが往々にしてあります。

682008 No.27④感じる力、観察する力
さて最後は、「感じる力、観察する力」
が大事ということです。

やるべきことをやるように、あるべき姿

リッツ・カールトンのおもてなしや気配になるように自分自身を改善するためにりは、あえて「こういうことをしました」とは、まずは今の自分の現状を知ることが言わないでさりげなく行われることが多スタートになります。やるべきこと、あるいため、受ける側にも感じる力がないとべき姿と現状の間にギャップがあるかもすぐに気づかないまま流れてしまうことTechniques of“Awareness” in Business

MIKA AKAGI

図表1 リッツ・カールトンを支える「ザ・ゴールド・スタンダード」より抜粋

クレド
リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

サービスの3ステップ
1．あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。
2．一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
3．感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。

サービス・バリューズ：私はリッツ・カールトンの一員であることを誇りに思います。
1．私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
2．私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。
3．私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。
4．私は、「成功への要因」を達成し、コミュニティ・フットプリントを実践し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。
5．私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション（革新）をもたらし、よりよいものにする機会を常に求めます。
6．私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
7．私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。
8．私には、絶えず学び、成長する機会があります。
9．私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。
10．私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。
11．私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。
12．私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。

従業員への約束
リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。
信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。
多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める……リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。
©1992-2008 この著作権はザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー L.L.C. に帰属しています。

2008 No.27

69

このホテルには、ご存知の方も多いかと思いますが、「クレド・カード」があります（図表1）。それは「リッツ・カー
ルトンはお客様にとって、どんな存在でありたいか。そのためには何をすべきなのか」など、「ザ・ゴールド・スタンダード」と呼ばれるサービス哲学を創業時に話し合い1 枚のカードにまとめあげたもの。リッツ・カールトンの不変の理念や使命、クレドは頭で理解するマニュアルとは違う。どうありたいか、どうすべきか、という価値観であり、それを徹底している。そこがリッツ・カールトンの強さの根源となっているのだと思いまもある。それを研修では、「こうでしたね」とあえて言葉にして確認することで気づき力をサポートしていきます。

す。
仕組み化ということでいえば、「従業員への約束」として、従業員満足（ES）

たとえば、研修の午後、宴会サービ

私が研修の場として、ザ・リッツ・カーを徹底していることも特徴です。たとえ

ス担当が部屋にアロマキャンドルを持っルトン大阪を選ばせていただいている理ば、お客様に特に喜ばれるサービスをてきてくれたことがありました。見た目

由は、ここにあります。従業員は、やら提供できた従業員を称える褒賞制度がは 1日目、2日目と同じようですが、1日されて動いているわけではなく、どうしあり、 行動姿 勢を認めてもらえる場、目はリラックスの香り、2日目は疲れをとたらお客様が喜ばれるか、自分で考えて称えてもらえる場、自分を大切に扱ってる香りに、香りが変わっていた。

動いている。そして、各々がその場そのもらえる場があります。

あるいは、研修中、ちょっと咳き込ん場で柔軟に対応している。そういうことお客様に対して最高のおもてなしをすでいる人がいた。そうしたら、その晩、ができる人材が多いと、組織にはどういるためには、最高のサービスを提供す

その人の部屋にだけ加湿器が用意されう結果が出るのか。受講者の皆さんにる紳士、淑女である従業員をもっとも大ていた。ホテル側はあえてそれを口にはは、それを体感してほしいのです。

切な資源と考える。そういった価値観しない。翌朝私が「具合はいかがです

1日目に、ホテルの従業員の話を聴くか」とその人に聞くと「加湿器が部屋に時間には、普段接することがない部署あったので、ずいぶん楽になりました」の人にも来て話していただきます。スタと言われる。その言葉で気づいた。

ッフインタビューでは、ドアマンやコンシの共有は他の組織でも大いに活用できるところではないでしょうか。

気づき力を高めるためのセルフトレーニング

私がふと「今日は足が疲れた」と漏ら

ェルジェ、ベルの方、宴会担当の方なしてしまう。そうすると、夕食を終えてどに来てもらい、現場の声を聴く。彼ら部屋に戻った時に、青竹踏みがベッドの話を聞いていると、見た目はよく会社さて、気づき力を高めるために私たちサイドに置かれている。こうした気づきにいる人材と何ら変わらないように見えが行っている研修のエッセンスの一部をと驚きや感動につながるような例は枚挙ますが、何かが違う。そこで「いったい紹介してきましたが、読者が個人で応用に暇がありません。

何が違うんだろう」と、自ずと考えます。

してセルフトレーニングする場合は、どのそれが、また1つの気づきにつながってようにしたらいいでしょう。ここでは簡単いくのです。にできそうな5つの方法をご紹介します。

さりげない心配りが、小さな喜びの積み重ねとなり、ゲストを虜にしていくのです。

70

サービスの原点となる「クレド」の徹底2008 No.27

Techniques of“Awareness” in Businessの人だったらどうするかな」と考える。相ときの留意点をお話ししておきましょう。

まず、先ほどの「考える力」の強化と手をイメージして考えることで、潜在的な先ほど述べたロールモデルになったつもつながりますが、自分がサービスを受力が引き出されてきます。

もりで考えることともつながりますが、けて、うれしいなと思ったこと、感動しそして最後は、「知覚移動」と呼んでい考えたり、想像したりする際に、「できたこと、不快に思ったことなどを書き留るのですが、「相手の立場に立ってみる」ない」にはフォーカスしない。
「できたとめることです。何がうれしかったのか。

ことです。これは実際に体を動かします。

したら、どうなる？」「これをやったら、料理がおいしくてうれしかったのか。接相手を上司、妻、夫、子供など、自分とどういう良い結果が生まれる？」と質問

客時の態度や言葉がうれしかったのか。

コミュニケーションしている場面をイメーの力によって、いいイメージを探し始め記憶だけにとどめないで文字にして書いジします。そして相手のいる場所に、実るように自らを誘導していきます。てみる。さらにそこから自分なりに「う際に自分をイメージの中で移動させ、相「現実は難しいよね？」。現実は確かにれしかったこと」「感動したこと」……の手の気持ちを察していく。相手が子供なそうです。でも、そこを改善したいわけ共通点を考えてみることです。

らば、しゃがんで子供と同じ低い視線かですよね。そうだとすれば、創造力を2 つ目は、映画や小説、オペラ、コンら周囲を見る。レストランでお客様への働かせて、「できたとしたら」「この人だ

サート、歌舞伎など、自分で積極的に鑑サービスを考えるならばお客様の席に座ったら」という意識づけをして、次の行動を思考することです。

賞の機会をつくって芸術に触れること。ってみる。イメージの中でその人自身にな普段は仕事で時間に追われている人が多ってみる。少しトレーニングすると、相手また、ビジネスの問題解決のための基いかと思いますが、それとは違う環境、がどう感じているのか、なぜこういう行本のフレームワークというものがあります。

空間、時間に身を置くことが、感性を高動をしたのか、体験ができる。相手の思たとえば、ロジックツリーだったり、状況めることにつながります。

いに気づく。

対応型リーダーシップ（SL理論）だったり。

「知覚移動」は、慣れてくると自分の頭こうした基本のフレームワークは覚えてまの中だけでもできるようになります。

ずは基本を忠実に活用することをお勧め

そして3 つ目は、ホテルやレストランなど自分のお金でサービスを受ける体験をするということです。私自身も会社員だった頃、出張の機会があれば、事情が許す場合は、出張経費として認められる金額との差額分を自分で出してサービスのMIKA AKAGIやりやすいことから試してみてください。

します。ビジネスで成功する人、仕事が職場の課題、問題解決に気づき力を活かすためにできる人は、感性だけに頼っているのではなく、しっかりと基本のフレームワークも身につけています。

質の高いホテルに泊まりました。現在も以上、気づき力を高めるセルフトレー

そして最後に、CSやES、自分の成長

家族でどこか出かける時、宿泊する時、ニングの方法をご紹介しましたが、気づのための行動は、何のために行うのか。

食事をする時、場面に応じたさまざまなき力を職場の課題や問題解決に活かす自分の目標を見つけることが大切です。1

質の高いサービス体験を試みています。
そうした体験の積み重ねがサービスを観る目を養うこと、そして気づきにつながります。
4つ目は、ロールモデルを見つけるということです。人としてでもいいですし、男性として女性として、あるいはビジネスパーソンとして、また営業担当者として、クリエーターとして、と職業での括りでもいい。自分がこうなれたらいいと思える人を探す。そして何か判断に迷う時は、「こ2008 No.27

71