特集4

ハラスメントのない労働環境の実現に向けた取り組み
お が さ わ ら

小笠原ともかず呂和●ＵＡゼンセン

政策政治局

はじめに部長ハラスメントの主な類型と背景、
原因

ハラスメントは現代の労働環境において深刻な問題となっている。働く者が仕事を遂行する上でセクシャル・ハラスメント
1989年に性的被害を問う裁判が福岡で起こされ、不安や苦痛を感じることは、メンタルヘルスや生初めて違法性が認定されたことをきっかけにセク産性に悪影響を与える可能性がある。また、ハラシャル・ハラスメントの概念が日本社会に浸透すスメントは組織全体の雰囲気や信頼関係にも悪影るようになってきた。1997年には男女雇用機会均響を及ぼし、チームの協力や成果にも悪影響を及等法が改正され、セクハラに関する事業主の防止ぼす可能性がある。

配慮義務が規定されるなど、それまでは個人間の特に職場などの社会的な環境でのハラスメントトラブルと捉えられてきた職場のいじめは、社会は、被害者の労働スキルの進歩や成長を妨げるこ的な問題であるという考え方が一般的に定着した。とがある。労働組合や企業として、問題の把握やパワー・ハラスメント啓発、ハラスメント被害者の支援や相談、労働環

厚生労働省は、都道府県労働局や労働基準監督境の改善など、様々な取り組みが求められている署等への職場の嫌がらせに関する相談が増加を続状況である。これらの取り組みを通じて、ハラスけ、社会的な問題として顕在化していることをうメントを根絶し、安心して働ける職場づくりを目けて、2011年から「職場のいじめ・嫌がらせ問題指すことが重要な課題である。

に関する円卓会議」を開催。同会議の報告書は、
パワー・ハラスメントが社会問題として顕在化した背景には、企業間競争の激化による社員の圧力の高まり、職場内のコミュニケーションの希薄化や問題解決機能の低下、上司のマネジメントスキルの低下、上司の価値観と部下の価値観の相違の20

労 働 調 査2023.6

集▼

特ハラスメントのない社会へ拡大など、様々な要因があると指摘している。

ＵＡゼンセンにおける職場のハラスメント対策

マタニティ・ハラスメント
2009年に刊行された「働く女性とマタニティ・ハラスメント」（杉浦浩美）で、初めてマタニティ・ハラスメントという言葉が社会的に発信され2020年６月にはハラスメントに係る各種改正法ている。2013年５月に連合非正規労働センターがが施行となり、ハラスメントの防止措置が強化さ実施した「マタニティ・ハラスメントに関する意れ、2022年４月からは中小企業でもパワハラ防止識調査」をきっかけに広く世間に知られるように措置が義務化され、ハラスメントのない職場づくなった。連合は、2013年～2014年にかけて女性をりに向け、労働組合の役割がますます重要になっテーマに全国一斉の労働相談キャンペーン及び、てきている。

調査を実施し、2013年調査で低かったマタニテ

ＵＡゼンセンの職場のハラスメント対策は、大ィ・ハラスメントの認知度が2014年度には大きくきな取り組みとして、毎年の労働条件闘争方針に向上してる。

「職場のハラスメント対策」という要求項目を掲

カスタマー・ハラスメント

げ、セクシャル・ハラスメント、パワー・ハラス

2017年にＵＡゼンセンが、流通従事者の約７割メント、マタニティ・ハラスメント、カスタマが来店客から何等かの迷惑行為を受けた経験があー・ハラスメント等、ハラスメント全般について、る、という調査結果を報告したことで、一気に社トータルな対策の整備を求めて、労使協議を行っ会問題化した。2018年に厚生労働省によってとりている。

まとめられた「職場のパワーハラスメント防止対セクシャル・ハラスメント、パワー・ハラスメ策についての検討会報告書」においても、パワント、マタニティ・ハラスメントについては、既ー・ハラスメントとならんで、顧客や取引先からに企業に方針作成や体制整備等の措置義務が課さのハラスメントであるカスタマー・ハラスメントれているので、それらを踏まえながら下記闘争方が社会的に無視できない問題になっていると言及

針を参考にし協議を行っている。

されている。

2023年ＵＡゼンセン

2023労働条件闘争方針（抜粋）

総合的な労働条件の改善

職場のハラスメント対策

基本的考え方企業のあらゆる活動において、国籍、性、性的指向や性自認、宗教、出身地、信条等を理由とした差別的取り扱いがあってはならない。―（中略）―職場におけるハラスメントは労働者の人権を侵害する重大問題であると認識し、顧客や取引先からの暴力、悪質なクレーム等の著しい迷惑行為を含め、職場におけるあらゆるハラスメントについて、トータルな対策を整備するよう労使で取り組む。
取り組み内容以下の７点を含めた、企業としてのトータルな対策を実施するよう労使協議を行う。

2023.6

労 働 調 査21

①

企業トップによる社内外へのメッセージの発信②

会社の方針の明確化と社内周知

ａ．顧客や取引先からの迷惑行為に対する対応方針の明確化
ｂ．ガイドラインや行動マニュアル、ポスターなどの配布・掲示
ｃ．管理職研修・従業員研修の定期的な実施③

労働協約や就業規則など社内規定への明記

ａ．行為者への対処方針の明確化
ｂ．不利益取扱い禁止の明確化④

相談窓口や対応責任者の選任、外部専門機関との連携など相談体制の整備⑤

ハラスメント事案対応のルール化と体制整備

ａ．プライバシー保護のためのルール化と対応マニュアルの作成⑥

従業員アンケートなどによるハラスメントの実態把握⑦

ハラスメントの要因を解消する取り組みの推進

ａ．定期的な面談やコミュニケーションスキル向上のための取り組み
ｂ．適正な業務目標の設定と業務体制の整備

労働条件闘争では、カスタマー・ハラスメントの定義とその対応に関するガイドライン」（下記に対しても上記の闘争方針と併せて、ＵＡゼンセ資料）を参考にしながら他のハラスメントと同様ン流通部門が作成した「顧客からのハラスメントの措置をとるように労使協議を行っている。

顧客からのハラスメントの定義とその対応に関するガイドライン（目次）ＵＡゼンセン流通部門（2020年７月改定）
第１

顧客からのハラスメントに取り組むに至った経緯

１．顧客からのハラスメントの実態
２．ＵＡゼンセン流通部門 悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査分析結果
３．労働者の精神衛生上の問題などの被害と企業損失
４．企業側の対応の遅れと違いについて
５．顧客からのハラスメントの定義が存在しないことについて（判断が困難）
第２

顧客からのハラスメントの定義

１．顧客からのハラスメントの判断基準について
第３

顧客からのハラスメントの類型別要求内容、及び要求態度について

１．要求内容について
２．要求態度について

22

労 働 調 査2023.6

第４集▼特ハラスメントのない社会へ

顧客からのハラスメントの一般的な対応について

１．謝罪について
２．顧客の言っていることの正確な把握
３．事実確認４．ハラスメントが疑われる場合の対応
５．対応環境第５

企業がとるべき対応、および雇用管理上の措置（防止措置）のポイントについて

１．ハラスメントの定義と判断基準の明確化について
２．ハラスメントを行ってはならない旨の方針の明確化と周知・啓発について
３．相談窓口の設置
４．相談への適切な対応
５．事実確認
６．被害者への措置
７．行為者への措置
８．再発防止９．プライバシー保護
１０．不利益取扱いの禁止
１１．従業員への教育
１２．企業トップのメッセージ
１３．関係各所との連携

実際には商取引とは関係のない場面での一方

カスタマーハラスメント
アンケート調査結果（概要）

的な暴言やセクハラ行為が起こっていることが明らかになっている。
・迷惑行為は従業員に強いストレスを与え、労ここで、2017年にＵＡゼンセン流通部門・総合災認定や精神障害の事例もあることが明らか

サービス部門で実施されたアンケート調査の結果になっている。

を紹介する。この調査結果は流通部門の悪質クレ【迷惑行為の影響と対応】

ーム（迷惑行為）に関するものである。

・迷惑行為から受けた影響は５割以上の人々が【調査結果の要点】

強いストレスを感じている。

・有効回答数は５万弱で、その中で70％の人々

・迷惑行為への対応として、「謝罪」が５割近が悪質クレームを経験したと回答している。
・迷惑行為の具体的な事例は暴言、内容の繰りくにのぼっている。
・企業の組織体制の整備とクレーム対策教育が返し、権威的態度、脅迫、威嚇、長時間拘束、迷惑行為からの保護に向けた重要な措置とさセクハラ行為が挙げられている。

れている。

・悪質クレームという言葉で調査を行ったが、2023.6

労 働 調 査23

されている。厚生労働省からは介護現場におけるアンケート調査結果を踏まえた取り組みハラスメント対策マニュアルが提供され、介護業界での対策モデルとして活用されている。
さらに、厚生労働省、消費者庁、経産省、国交ＵＡゼンセン流通部門、総合サービス部門、及省、農水省、法務省、警察庁で構成する｢顧客等び日本介護クラフトユニオン（ＮＣＣＵ）が行っからの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関たアンケート調査結果を受け、労働施策総合推進

係省庁連携会議｣で議論を行うとともに、企業向法の改正や労働安全衛生法の枠組みにおいて、ハけマニュアル、リーフレット、ポスター等を省庁ラスメントへの対応を義務づける議員立法が提案で作成し対策が進められている。

カスタマーハラスメント対策ポスター

関係省庁連名（厚生労働省、消費者庁、経産省、国交省、農水省、法務省、警察庁）

24

労 働 調 査2023.6

集▼

特ハラスメントのない社会へ

また、ハラスメントそのものを禁止する法整備

今後の課題～カスタマーハラスメントを中心に～が必要である。国際労働機関（ＩＬＯ）の暴力とハラスメントに関する条約（第190号）は、あらゆる人の権利を尊重し、暴力とハラスメントのない職場環境を実現することを基本原則とし、第三カスタマー・ハラスメントへの対策は、正当な者が関与する暴力やハラスメントについても言及クレームを尊重する企業の体制整備につながる。

している。Ｇ７では、イギリス、イタリア、カナ企業は労働者の対応範囲を明確にし、安全配慮義ダ、フランスが批准、ドイツが批准を表明してい務を果たすための体制を整える必要がある。2020

る状況である。

年６月にはハラスメントに係る各種改正法が施行

日本でＩＬＯ第190号条約の批准にあたっては、となり、ハラスメントの企業による防止措置が強国内法の整備が必要であるが、①日本のハラスメ化され、2022年４月からは中小企業でもパワハラント関連法は労働者を対象としているのに対し、防止措置が義務化されていたが、2020年の法改正条約は保護対象が広い（就活、研修期間、ボラン

ではカスタマー・ハラスメントの企業による防止ティア等）、②日本の法は使用者の防止措置義務措置義務化は見送られている。

である一方、条約はハラスメントそのものの禁止

今後、企業におけるカスタマー・ハラスメント規定がある、などの課題がある。

防止措置の義務化をめざし、労働施策総合推進法

今後、これらの課題解決に向けて継続的な取りの見直し時期（2025年６月）を見据え、再度の実組みを進めて行くとともに、取り組みを通じてハ態調査等を行いながら、世論喚起等を行ってく必ラスメントを根絶し、安心して働ける職場づくり要がある。

を目指すことが求められている。

2023.6

労 働 調 査25