筑波学院大学紀要第 7 集

31 ～ 39ページ 大島愼子：ホスピタリティ研究の課題

2012年

ホスピタリティ研究の課題
大島愼子＊Research on Different Approaches in the Interpretationof Hospitality Across Cultures
Chikako OSHIMA ＊Abstract
Recently the word‘hospitality＇ has become very commonly used, especially in the tourism industry. ＇Hospitality＇ is sometimes used in place of the word ＇service＇ and is translated as ＇omotenashi’in Japan. However, the concept of hospitality is not only an emotional issue, but also used in suchterms as ＂hospitality industry＂ which is a business function that refers to accommodation, foodservice, meetings, and entertainment for tourists and local residents.
Basically, the dictionary explanation of the word ＇hospitality＇ by Professor Yasuo Karatsu ofTeikyo University, for which the author is grateful, is relied upon and referred to throughout thispaper.
By identifying and analyzing both the theoretical meaning and business dimension of hospitality, the author aims to clarify how hospitality services should be offered.
抄録

ホスピタリティという言葉は観光産業中心に広まっており、日本語では「おもてなし」と同義語と理解されているのが一般的である。しかしながら、ホスピタリティは精神的な側面だけではなく、ホスピタリティ産業という旅行者や一般顧客に宿泊、料飲、会議、エンターテインメントを提供する産業群の総称にも使用される。この稿ではホスピタリティの理論と実務面を明確化し、ホスピタリティの提供とは何かを検証する。尚、「ホスピタリティ産業」の語源の辞
書検索に関しては、故唐津康夫帝京大学教授の研究をご本人の承諾を得て踏襲している。
Key words: hospitality, service, Motenashi, hospitality management
キーワード：ホスピタリティ、サービス、もてなし、ホスピタリティ・マネジメント＊

経営情報学部経営情報学科、Tsukuba Gakuin University

─ 31 ─

筑波学院大学紀要 7

2012

1 ． はじめに意図し、寝床、食事、飲み物のそれぞれ、またはいずれかを提供することである」とし、平成19年（2007） 1 月に観光立国基本法が「幸福」という言葉、そして交流に必要な「要施行されるとともに、観光立国にむけての総素」（寝床、食事、飲み物の提供）に関して合的かつ計画的な推進を図るため、平成20年規定している。

（2008）10月 1 日に国土交通省に観光庁が設

Morrison & O＇Gorman は、「異なる社会背置された。平成20年に日本を訪れた外国人旅景や文化を持つ客や初対面の人に対して、慈行者は約835万人であり、日本人の海外渡航善的に、社会思考的に、またはビジネスとし1,599万人と比較しても少なく、外国人旅行て、一時的に食事をしたり宿泊したりするた者受入数では諸外国と比較しても世界で第28めの場所を優しさと寛大さをもって提供す位、アジアで第 6 位 と低い水準である。国る、主人の心のこもった饗応であり、歓迎で策として平成22年までに訪日外国人旅行者をあり、歓待である。ホスピタリティの提供が1,000万人にする などの目標の下、観光立条件つきかそうでないかの度合いは、環境や国の実現に向けた様々な施策を展開したが、状況によって異なる」 とし、「主客の関係達成せず現在は目標を変更し、2015年に1500性」、「社会志向」および「ビジネス」として万人集客の目標が展開されている。各自治体の行為でもあると指摘している。

iii

iv

でも観光基本計画が発表されており、それら興味深いのは Lovelock, C. & L. Wright のに頻繁に使用されている用語に、「おもてな定義で「顧客をゲストとして扱い、サービスし」「ホスピタリティ」「サービス」がある。

組織とのインタラクションの中、顧客のニー

ホスピタリティとサービスは外来語であり、ズに対応したきめ細かい行き届いた快適さをこの概念があいまいに使用され、ともすれば提供」 としていることで、サービスに価値「ホスピタリティ」と「おもてなし」は同義を付加する補足的サービス要素の一つとみな語のように扱われている。

していることである。

v

本論では、最近、日本でも定着してきたホ服部（1996）は「人類が生命の尊厳を前提スピタリティという言葉が、ともすれば、接とした創造的進化を遂げるための、個々の共遇の方法や「旅館の女将の気働き」のように同体もしくは国家の枠を超えた広い社会にお理解されている現状の是非を問うため、ホスける多元的共創関係を成立させる相互容認、ピタリティというギリシャ、ローマ時代から相互理解、相互信頼、相互扶助、相互依存、西欧諸国で醸成されてきた用語の概念と実践相互発展の六つの相互性の原理を基盤としたの手法の検証、およびアメリカを発祥とする基本的社会倫理」 としていたが、服部（2006）「ホスピタリティ産業」との関連性を探るもは定義を分け、狭義が「ホストとゲストが対のである。

等となるにふさわしい相関関係を築くためのvi

人倫」、広義が「人類が生命の尊厳を前提と2 ． ホスピタリティの定義した、個々の共同体もしくは国家の枠を超えた広い社会における、相互性の原理と多元的先行研究からホスピタリティの定義に関する記述をまとめると、以下のとおりになる。
iii

共創の原理からなる社会倫理」

viiであるとし、「倫理」であると強調している。

Brotherton は、「同時に起こる人的交流その他、飲食ビジネスの専門家である力石であり、お互いに幸福な状態になり、さらに（1997）の「物事を心、気持ちで受け止め、心、一層幸福な状態になろうとお互いが自発的に気持ちから行動すること」

─ 32 ─viiiというものも大島愼子：ホスピタリティ研究の課題あり、これは「おもてなし」や「気働き」に際見本市や国際会議などに出席すると、多数近いものであるが、欧米社会の定義とは異なの出展企業から、ホテルの何号室にホスピタるわけである。

リティルームを開設しているので訪ねてださいという案内状を受け取る。ここでは出展者

3 ． ホスピタリティ産業

が上得意対応や報道関係者対応で小規模なパーティー形式の催事を行っている。見本市

ホ ス ピ タ リ テ イ ー 産 業（Hospitalityや会議の大会場ではなく、特別室で顧客対応

Industry）という用語は1980年代に入ってかをしてコミュニケーションをはかるわけであら英語圏諸国で広く使われるようになった。

る。では、このような形態がサービスルーム

こ れ は 宿 泊 料 飲 産 業（hotel and catering

ではなく、ホスピタリティルームと言われる

industries, food and lodging industries, food

理由は何かを追求すると、サービスの概念とbeverage and accommodation industries 等、の違いが明確になる。そして、見本市会場な様々な用語が充てられている）を意味してどでホスピタリティルームを提供するのは、いる。用語としては、Webster＇s New World

出展者が客への「おもてなし」のためなのか、College Dictionary の1972年版の第 2 版には商談用の施設なのかと考えると、それぞれの掲載されていないが、1982年版の第 3 版に登概念がはっきりしてくるのである。

場し、以下のように掲載されている。

4 ． サービス産業とはDesignating the business of operating amodel of hotel（ モ ー テ ル や ホ テ ル を 運 営する事業）である。30年を経た現代におい英 語 の service industry を New Oxfordて、Hospitality Industry の 定 義 は、 セ ン ト

Dictionary of English（NODE） の1998年 版

ラルフロリダ大学のアブラハム ピザム博

で は Service industry a business that does

士 に よ れ ば、An industry that is made up ofwork for customer, and occasionally provides

businesses that provide accommodation, foodgoods, but is not involved in manufacturing.

and beverage, meetings and entertainment to（顧客のために業務を行う仕事で、場合によtourists, travelers and local residents.（宿泊、ると商品を提供することがあるが、製造には料飲、会議、エンターテイメントを観光客、かかわらない業種）と定義している。一方、旅行者および住民に提供する事業から成る業

日本での理解は、一般的にサービス業とは第界）となる 。

三次産業のことであり、労務、便宜、専門知ixま た、Hospitality room と い う 表 現 が あ識などを提供する業種をさす。また、日本標り、 前 述 の Webster＇s New World College

準産業分類によると、大分類のサービス業にDictionary では、＇Designating a room or suite

含まれるものは、物品賃貸業（リース業）、

in a motel or hotel where guests or customers

ホテル業、映画業、娯楽業、放送業、情報サー

are entertained as at a convention.＇（国際会議

ビス、調査、広告業、である。さて日本は観等で、来客や顧客をもてなすためのホテルや光立国宣言のもとに、観光による地域活性化

ホテルにあるスイートルームをさす）となっや外国人観光客の誘致による経済効果を図っている。Oxford English Dictionary が採用しているが、それを仲介する旅行業は、鉄道・ている用例をみると、Hospitality room の初

航空運送業等とともに、運輸・通信業という出は1951年、Hospitality industry は1971年と大分類に含まれて、英語圏においてはサービなっている 。この Hospitality room は、国ス産業に入ると理解されているわけである。

x─ 33 ─

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では、サービスとホスピタリティの概念のⅠ 個人的ホスピタリティ Private Hospitality

違いは両者の語源に遡ると解り易い。前述のいわゆるアガペの愛に類するもので、相互NODE の説明によると、理解と人類愛から発するもので、損得を度

Service: Action of helping or doing work for

外視した思いやり、共感、恩義に報いるとsomeone; Act of assistance（他人の手助けあいう行為である。またラシュレーは、家るいは役に立つ仕事をする行動 : 援助行為）

族間のいたわりあいや家庭内労働を特にでありDomestic Hospitality（家庭内のホスピタリティ）とよびこれをホスピタリティの原点

Hospitality: The friendly and generousとしている。

reception and enter tainment of guests,visitors, or strangers.（来客、訪問客またはⅡ

社会的ホスピタリティ

見知らぬ来訪者を友情のこもった寛大な気持国賓や社会的な地位にある人、重要顧客等ちで受け入れ歓待すること）となる。これはの儀礼的な歓待、もてなし、ある程度損得

確かに「おもてなし」に近いものと考えられを度外視したものであるが、政治判断による。しかしながら、語源的にはサービスは奴る相互の体面の維持、将来の良好な関係や隷を意味するラテン語 servus に由来し、ホ取引継続等の期待ないし影響力を考慮した

スピタリティは報酬を求めずに客人をもてな対応等、相手の地位や重要性を考慮したプす心があることを意味する、同じくラテン語

ロトコール的な基準にもとづき提供されるの hospitalis に由来し、前者には義務的、他もの。

動的ニュアンスがあり、後者には自発的、自xi

Ⅲ然な善意の感情が含意される 。これらの系

営業的ホスピタリティ
Commercial Hospitality

譜からラテン語の奴隷、戦利品として獲得し顧客満足度（Customer Satisfaction）の観た外国人を表す servos から、現代の serve

点から、販売契約に基づいて提供する所定仕える、尽くすが生まれ、servant 召使い、のサービスを何らかの形で超える自発的な使用人の意味が生まれている。Service を岩行為、販売促進を期待して行われる有形無波書店版の英和辞典でひくと、奉仕の行為、形の特典の提供等、多くの場合経費予算上勤め、兵役、礼拝、儀式、公共機関の事業、の制約をうけるもの。

もてなし、食器等の一そろい、球技のサーブ

同 時 に 従 業 員 満 足 度（Employeeなど多種多様の意味が検索される。一方、ホSatisfaction）も働くものにとっての安心感

スピタリティは英語であるが、語源のラテンや安定性につながるもので、顧客満足度を語 hospes からは、客人を迎え入れて休息を高める要因となる。その前提として、企業あたえる「場所」を表す hotel や hostel, そ側の姿勢、双方が共有すべき目標、人間性して客人が病気や怪我の手厚い看護をうけるの重視があげられる。

ための hospital となる。

6 ． ホスピタリティの構成要素
5 ． ホスピタリティの種類
ラシュレーの説に従い、ホスピタリティにホスピタリティの本質は、本来ホストとゲストの関係であり、個人的な心の在り方といえる。コンラッド

ラシュレー

xii

種類があるとすれば、それに応じて人的、物的な構成要素があると考えられる。

は、ホスピタリティを 3 種類に定義している。

─ 34 ─大島愼子：ホスピタリティ研究の課題

Ⅰ

人的要素

不安感が無い性格、そしてHospitableness①精神的要素3 ．勤勉性、すなわち誠実に職務を遂行しようという意欲が日本語の「もてなし」の精神と同様、ゲス必要なのである。

トを満足させるための自発的な行為で、基本スカンジナビア航空を再生させた、ヤンとなるのは他者への共感性、敬愛の念、奉仕カールソンが1985年に出版した「真実の瞬間」

精神、ホストとゲストの対等な関係を基本とには接客態度、言葉遣いや柔軟な判断と対応する

xiii。人的要素ともいえるが、この意味能力の必要性が強調されている。旅客が従業で千利休の茶道の一期一会のもてなしの精神員と接する時間はわずか15秒にすぎないが、や、気働き、気配りという人間の基本的な要

この15秒という真実の瞬間が 1 年間に何千万素をホスピタリティと同義語であると解釈す

回も繰り返されるうちに、企業イメージが作ることは可能である。これは博愛の精神に通り出される。この瞬間に対する顧客本位の行じるものであり、企業や団体、ひいては国家動を表わす時に必要な人間の資質、および教などの有機的組織体でこの精神を基盤として育の必要性を重んじた組織作りを提唱したも人権尊重に通じるものである。経営理念にホのである。

スピタリティの要素が明示され、組織文化として企業の基盤となることが、企業の社会的Ⅱ存在意義を確固とすると主張する研究者もいるxiv。

物的要素
ホスピタリティは、「真実の瞬間」である

顧客との接点を重視し、それを長期的に維持するための努力が必要であるが、顧客の期待②行動的要素は精神面の満足だけではない。

前述の営業的ホスピタリティおよび、ホ①静態的要素（物）スピタリティ産業においては、経済取引とホスピタリティ提供のために必要な、物品、してのホスピタリティを提供するにあたり、食材、用具、機器、装置、施設、インフラ整専門的知識、技術や礼儀作法、仕事に対す備等、ゲストを快適に過ごさせるために必要る取組姿勢、管理者のリーダーシップ等のな備品である。

行動様式全般がホスピタリティ提供の基盤②機能的要素と な る。Frei と MacDaniel（1998） に よ れ

前項の施設、装置正常に稼働するように適ば、サービス精神が旺盛な人には 5 因子性格

切な整備、清潔感の維持で機能を発揮させるモデル（Big Five Personality Model）の中の努力である。

3 つの因子に関係する。 5 因子性格モデル

顧客満足とは顧客の期待に応える、またはとは、様々な性格検査や評定形式の違いにそれ以上の対応をすることであり、顧客の期もかかわらず , 共通の安定した性格特性とし待は、情報収集や体験の結果で期待度が形成て 5 つの因子が見いだされるという説で90される。筆者は先日ブータン王国を旅行した年代から脚光をあびている。 5 つの因子とが、山岳地帯のブータンには鉄道はなく、道は ,「情緒的安定性（emotional stability）」「外路も舗装道路が殆ど無い。東京と名古屋程度向性（extroversion）」「開放性（openness toの距離をマイクロバスで山道を 8 時間以上かexperience）」「調和性（agreeableness）」「勤けて移動しなければならない。この場合、旅勉性（conscientiousness）」である。この中で、行者は事前情報があれば、移動の快適さは期

1 ．調和性、
すなわち協調性や性格の良さ、2 ．

待しないので、到着地で迎える街の人々の「も情緒安定性、すなわち敵愾心や反抗心が低く、てなし」でホスピタリティを感じる。一方、

─ 35 ─

筑波学院大学紀要 72012

日本は先進国であり経済大国である。交通機

Ⅴ

創造的要素

関は定時運行し、生活を送る上で不便が無い以上の諸要素を含むホスピタリティ全体とだけでなく最高の快適さが期待されている。

しての質、または個々の構成要素の質の向上

これらが完備したうえでの人的要素のホスピや業務改善を常に心がけ、実践する知恵や行タリティが必要なのである。すなわち、この動力、臨機応変の判断力は、人的要素を教育

物的要素と前項の行動要素が最もゲストとのすることにより培われる。具体例をあげれば、接触において目に触れる部分である。

3 月11日の震災時のディズニーランドのキャスト（スタッフ）の対応は、賞讃に価する。

Ⅲ

環境要素

震度 5 強で交通も止まり、陸の孤島となったホスピタリティが提供される場での心地良ディズニーランドでは、 7 万人の客に対し、さや、癒しをあたえる雰囲気と環境づくりで9 割がアルバイト社員という20代から30代のある。地域でとらえれば、景観や美観である。

1 万人のキャストは、自主判断で客が怪我をまた企業としてとらえれば、従業員が顧客やしないように、商品のぬいぐるみを配って頭ゲストを心から迎えようとする意欲を作りだを守るように伝え、お腹がすきそうだと思えす労働環境や職場の雰囲気である。マリオッ

ば商品のお菓子を無料で配り、はげまし、一トホテルの創業者、ウイラード

マリオット

夜を過ごさせた。これは、危機管理マニュアが、ゲストを暖かく迎えるには従業員が職場ルや訓練を越えた自主的な対応であり、キャに満足していることが重要であると指摘し、スト達の想像力と対応力が、新たなホスピタ従業員第一主義を貫ぬき、不断の自己改善のリティの行動を造り出した例である。これは、文化をつくりあげて成功したことにも裏付け

単なる権限移譲（Delegation）ではなく、目られている。

標に向かい自発的に権限行使を可能にする権限付与（Empowerment）の世界である。

Ⅳ

文化要素

6 ． ホスピタリティの実践

もてなしの文化的な背景、社会的伝統は国や地域によって異なる。アラブのアッディ
ヤーファ（もてなし）は、伝統的に客を暖かこれらすべての構成要素は相互に関連し影く迎える習慣であり、彼らの自宅のゲスト響し合って重層的にホスピタリティの中身をルームには常に香木が焚かれ、デーツ（ナツ構成している。ホスピタリティの実践においメヤシの実）やアラブコーヒーが用意され、て、日本では接遇を中心に語られることが多いつ来客があっても迎える用意がしてある。

いが、欧米の大学教育におけるホスピタリ

訪問者には食事を供する習慣があり、バザー

ティマネジメントは、上記の構成要素をいかルにある店でさえ、客にチャイ（茶）や飲みにホスピタリティ産業界に活かすかという観物を供する。またドイツ人の習慣では、ホー点でカリキュラムが組まれている。このホスムパーティーでのゲストは、深夜まで滞在す

ピタリティ産業界は、従来では宿泊、料飲関るのがホストのもてなしに応えることであ連業界でサービス業といわれたものである

り、日本的な礼儀ではホストの都合を配慮しが、現代では、観光業界をはじめ、運輸業、て、早めに失礼するのが礼儀など、ホスピタ金融業、教育産業界を網羅している。従っリティが行動や物を通して具体的な形に表現て、ホスピタリティマネジメント学科で学ぶ

される時は、文化というフィルターを通してのは、経営管理、マーケテイング、財務、人行われることが多い。

事、IT および法律であり、ホスピタリティ─ 36 ─

大島愼子：ホスピタリティ研究の課題

産業界で管理職を目指す学科と位置付けられじではなく、平常心から湧き出る立ち振る舞ている。すなわち、ホスピタリティ学科とはいになるのである。

接遇や接客業を学ぶものではない。

具体例では、これも前述の 3 月11日の未曾

一方、業務上でホスピタリティを実践するにあたり、カール アルブレヒト

xv

有の大震災に当日の、東京デイズニーランドが著書「逆の対応があげられる。この時、90％がアルバさまのピラミッド」で唱えるサービスの質のイトである 1 万人のキャスト（スタッフ）が5 段階が参考になる。すなわち、サービスの自主的に客の安全と顧客満足のために行動で質の評価の最低段階が、「ビジネスからの脱きたのは、まず夢と魔法の国実現のためにゲ落」次が「おざなりなサービスの提供」そしストに感動をあたえるのが仕事であるというて「必要最低限」「高品質サービスへの邁進」徹底教育である。ディズニーにおける仕事のと上昇していき、「芸術の域」が最高レベル進め方の SCSE といわれる 4 つのポリシー、であるという考え方である。ホスピタリティ

すなわち Safety（安全）、Courtesy（礼儀正

精神があれば、「芸術の域」レベルのサービしさ）Show（夢の演出）と Efficiency（効率）ス提供が当然のように行われるべきと言えの教育が従業員に浸透している。そしてゲスる。現場の声を吸い上げるには、経営者は管トを守るために、現場のスタッフの判断で売理者が第一線のスタッフに指示命令するのでり場の商品（ぬいぐるみから食料まで）を無はなく、規制や規則を見直して、彼等にその料提供してもかまわないというポリシーが徹時がベストだと判断できるように支援する組底していることにある。これは一般のサービ織作りをすることが必要であるが、現場のススの域を超えているものである。これがホスタッフが判断する基準に、自発的に他人に共ピタリティ マネジメント、すなわちホスピ感して顧客満足のために行動するという自然タリティの実践例といえる。
顧客満足は、接客の前に魅力的な商品があ発生的な意欲があることが「芸術の域」である。

ることが必要である。ホスピタリティの基本

観光産業を例にとれば、一般的なサービスは、まず、商品にある。商品の質は消費財で提供としては、ツアーの添乗員や旅館の部屋は機能性や品質、レストランにおいては、品係のように一定の範囲の仕事を一人で担当す質と味が基本である。宿泊産業にとっては、る場合と、飛行機の搭乗でチェックインする、安全、清潔、施設の完備、居住性などハードホテルに宿泊するなど、滞在地の空港を出る面、ソフト面のサービスが充実して、その上までに間に複数の人がサービス提供に関わるにホスピタリティ精神であり、そこでサービ場合がある。これはアルブレヒトによればスを提供するホスト側と宿泊するゲスト側が「サービス・サイクル」である。どちらの互いを尊重する人類愛に基づいて人間関係を場合もサービスやホスピタリティの質は、顧良好に保つ技術を駆使することによって究極客に直接関わる従業員の資質や人的要素に依のホスピタリティが実現できるという考え方存する度合いが非常に高い。それだけに、従である業員の判断や個性が生かされる反面、顧客が問題だけではなく、顧客満足度が即商品価値期待するサービスまたはホスピタリティの水となる小売業、外食産業、宿泊業、サービス準をいかにして維持し、個人差を最小限化す業においては、その品質が定量的に検証されるかということが経営課題となる。平素からた上に成立するものである。

xviの教育訓練や啓発と経験による熟練度が、結果として従業員の行動に不自然さや構えた感─ 37 ─

xvii。従って、ホスピタリティは心の筑波学院大学紀要 7

20127 ．ホスピタリティの質の評価①物的要素（Tangibles）：施設、設備、従業員の容姿等サービスに関わるものが期待さホスピタリティは期待通りのサービス、つれるサービスにふさわしい品質であるか。

まり支払われた対価にふさわしいレベルのも②信頼性（Reliability）：任せておいてもコミッの「契約どおりの履行」を超える「芸術のト（約束）したサービスを完全に提供でき域」から出発するもので、当然ながら、顧客る能力が期待する以上の感動、心の癒しを与えるも③反応性（Responsiveness）：快く自発的にのである。しかしながら、ホスピタリティの迅速に顧客の手助け、サービスを提供質に客が満足しない場合もあり、経営の基本④保証性（Assurance）：従業員の知識技能や原則でもあるマネジメント サイクル（Plan,礼儀の確実性と、顧客の信頼に応えられるDo, Check）を繰り返すことで、顧客の声に能力耳を傾けながら、提供したホスピタリティの⑤共感性（Empathy）：顧客の問題を共有し結果をチェックし、評価して組織的にフィーて一緒に解決しようとする姿勢をもつ

ドバックして向上のサイクルにいかしていく必要がある。サービス・クオリティーの評価

これらの項目で顧客がサービス品質を評価の手法としては、営業実務の中でアンケートする際にどの項目を重要とするかというアメやモニターによるチェックが行われ、評価要リカの調査機関によれば、平均的には、信頼素は次のようなものがあげられる。

性30％、反応性25％、保証性20％、共感性①人的要素：接客サービス、つまり顧客との16％そして物的要素 7 ％という結果であり、接点における全従業員の資質、能力、態度、サービスの質に関しては、顧客は契約どおり行動などの履行という基本的な約束を重要視している②物的要素：施設、設備、器具、服装、食材、（材質、鮮度、味、色、柄ことがわかる。など）

8 ． 結論③環境要素：サービスの提供される「場」である施設内外の環境、雰囲気（美観、景観、清潔感）

ホスピタリティとは人間同士の関係性にお④総合評価：以上の要素を総合判断したうえ

いて社会背景や文化などの価値観の相違を超で満足度、好感度、快適性、改善点などえてより良い関係性を構築する精神であるという方向性が欧米の研究の根底にある。これ

アメリカにおいては、サービスの評価法に、は日本でいわれる「おもてなし」や茶道の「一SERVQUAL（Service と Quality の 造 語 ） と期一会」の精神と同じと断定できない根拠でいう評価手法が開発され、ホスピタリティのもある。しかし、｢もてなしの精神｣ という質を測る場合にも用いられている。これは顧理解が間違いというわけではない。

客の側から見た「理想的な水準」「望ましい一方、また、タイやマレーシアのように、水準（期待値）」「我慢できる水準」と「受け観光誘致において、「ホスピタリティの国へ入れられない水準」の 4 段階評価を行い、事ようこそ」と使用した場合には、具体的に何前期待と実際経験のギャップを測定しようとを意味しているのか研究課題は多々ある。ホ。これは以下のような項

スピタリティの研究は、米国では産業研究、するものであるxviii目にわけられる。

欧州では思想研究が主体となっているため、ホスピタリティを語る上で混乱が生じている

─ 38 ─大島愼子：ホスピタリティ研究の課題のは否めない。

Hospitality Management Elsevier, 2005

現代社会のように情報へのアクセスへの容x易性が向上し、知識の共有度が高まっている

唐津康夫 ｢日本国際観光学会論文集｣（第8号）
P.61

社会では、ホスピタリティの理解が精神面だ

xi

けに偏るのは問題がある。本研究では、問題

xii Conrad Lashely ＇In search of hospitality

唐津康夫

提起だけに終わっていることは否めず、アジtowards a theoretical framework＇ Hospitality

アのホスピタリティに匹敵する考え方を更にManagement 19 2000.3.15

検証し、日本特有の考え方も含め継続していxiii Lashley C In search of hospitality: Theoreticalきたいと考えている。

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