金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を遠藤俊英

して非常に重いのですが、できるだけこれに沿っタイトルは主催者から提案されたもので、お題と進めるか」というタイトルでお話しします、この顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に営のモニタリング」を実施し、その結果を取りま「投資信託等の販売会社による顧客本意の業務運「リスク性金融商品販売に係る顧客意識調査」や

テ ー マ を 設 定 し ま し た。 金 融 庁 は、 こ こ 数 年、最初に、「顧客は何を感じているか？」という

一、顧客は何を感じているか？

元金融庁長官

踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるか御紹介いただきました遠藤でございます。本日は 基 調 講 演 の 一 番 手 と し て、「 金 融 デ ジ タ ラ イ

た形で、私の感じていること、考えていることをとめて公表してきています。いずれも非常に大部

ゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、述べさせていただきたいと思います。

― 10 ―

融機関について、なぜその金融機関を選択したのか を 問 う た と こ ろ、「 資 産 運 用 に 関 す る サ ー ビス・取組が良いと思ったから」という回答が最も多く選ばれました。次に、その理由を聞いたところ、「インターネット取引などの利便性が良かったから」「手数料が安かったから」という回答が過半数を占めました。

であり、全体を見て一言でどうだとは言いがたい

えはウエルカムだと思いますが、他方で、対面型

り、ネット系証券会社にとっては、こういった答

証券業界にもさまざまなビジネスモデルがあのですが、最新版が六月三〇日に公表されておりす。

感じを持たれるのではないかと受け止めた次第でとして評価されることについて、ややじくじたる性や手数料の安さがサービス・取り組みの好事例

証券会社にとっては、インターネット取引の利便

金融機関の選択

ころを取り上げて御紹介したいと思います。

⑴

まず、「リスク性金融商品販売に係る顧客意識調査」の結果から、金融機関の選択に関する顧客の意識を取り上げます。メインで利用している金― 11 ―

遠藤俊英 氏ますので、その中から私なりに興味深く感じたと

金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるかファンドラップの預り資産残高は、いずれの業

態 に お い て も 増 加 傾 向 に あ り ま す。 し か し、 フ

投資信託
次に、「投資信託等の販売会社による顧客本意

ロ ー で 見 た 場 合、 フ ァ ン ド ラ ッ プ の 契 約 額 と 解⑵の業務運営のモニタリング」の結果から、最近の約・償還額がほとんど見合う状況となっており、このため、足下、ファンドラップの預り資産残高

投資信託の状況を見てみます。
足下、投資信託は、預り資産残高も販売額も増

立投資信託を行っている顧客数の割合が着実に増

中身を見ますと、投資信託保有顧客数に占める積ネット系証券会社では大きく増えています。その等、地域銀行、大手証券会社等が伸び悩む一方、

数 料 は、 主 要 行 等 や 地 域 銀 行 と 比 べ て や や 高 くす。業態別に見た場合、大手証券会社等の販売手手数料は、いずれの業態においても増加していま向が重要になってきます。足下、投資信託の販売

証券会社が収益を挙げる上で、販売手数料の動の伸び率は鈍化してきています。

えており、積立投資手法が浸透しつつあることがなっています。これは、大手証券会社等の場合、いずれの業態においても増加してきています。投中心に、主要行等、地域銀行、大手証券会社など

積立投資信託の販売額は、ネット系証券会社をではないかと考えられます。

アクティブ型投資信託を中心に販売しているため投資経験が豊富な顧客が中心で、これらの顧客に

資信託の販売額に占める積立投資信託販売額の割合も、同様に増加傾向にあります。

― 12 ―

えてきています。投資信託保有顧客数は、主要行

わかります。

第61巻別冊
証券レビュー

運営の原則」を策定し、金融事業者にこの原則の金融庁は、平成二九年三月、「顧客本意の業務ましたか」という質問を投げかけ、さまざまな説る際、金融機関から次のような説明や確認があり

アンケートでは、「リスク性金融商品を購入す割を占めています。

受け入れを呼びかけてきました。「リスク性金融

明や確認の内容を列挙しています。これに対する顧客ニーズ

商品販売に係る顧客意識調査」は、金融事業者の回答を見ますと、「上記のような確認・説明はな⑶

取り組みに関する顧客の受け止め方を把握するたられています。

案・案内の都度、意向を確認」などの回答が挙げ確認」「希望する資産運用方針の確認」「商品の提は、多い方から順に「資産運用目的や資産状況のた、確認や説明が行われた場合、その内容として

か っ た 」 と い う 回 答 が 最 も 多 く な り ま し た。 ま

最新の調査では、顧客ニーズへの金融機関の対応に関し以下のような結果が出ています。

（金融商品の提案、確認・説明の有無）
まず、「リスク性金融商品の購入にあたって、金融機関はあなたのニーズに合った金融商品を提て、「十分していると感じた」「ある程度している機関から他の商品との比較説明を受けたことがあ次に、「リスク性金融商品を購入する際、金融（他の商品との比較説明）と感じた」という回答が合わせて四割を占めた一りますか」という問いに対しては、何れの年代に案していると感じましたか」という問いに対し方、「提案を受けたことがない」という回答も四― 13 ―

めに実施してきているものです。

金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるかおいても「比較説明を受けたことがない」との回

こ ろ、「 非 常 に 有 益 で あ る 」「 あ る 程 度 有 益 で あたり有益であったと思いますか」と問いかけたとる」という回答が合わせて九割を占めました。

答が過半数を占めました。
金融機関が商品を販売する場合、他の金融機関の商品と比較して説明するようなことはせず、そを販売するに当たっては、他の金融機関の商品とる説明は、比較説明ではないかと思います。商品えるはずです。その意味で、顧客が一番腹落ちす

コストが安く、もっと魅力的な商品はないかと考か。しかし、顧客は、同じような商品で、もっと心を惹こうとすることが多いのではないでしょう

るのかなど、顧客にとっては疑問や心配事が付きのか、購入した商品を長期的に保有するとどうなありません。市場がどのような状況になっている

変動があるため、常に元本が確保されるわけでは

融商品の中でも、リスク性商品の場合は、市場の比較説明とフォローアップだと考えています。金

リテール業務において重要になってくるのは、（フォローアップ）

比較し、私どもの商品にはこういった特徴がありものです。このため、顧客に寄り添ってフォローを認識し、実施しているのでしょうか。この点、― 14 ―の商品の良いところだけを並べ立てて、顧客の関ます、だから私どもはこの商品を推薦しています

アップすることが非常に重要になってきます。

アンケートで、比較説明を受けて理解できたと「リスク性金融商品を購入した後、金融機関から思うのです。

いう人に対して「比較説明は金融商品の選択にあ

金融機関は、どの程度フォローアップの重要性という形で説明した方が、顧客は納得しやすいと

第61巻別冊
証券レビューう問いに対し、全ての年代において「受けたことフォローアップを受けたことはありますか」とい

アップにはそれなりに満足しているが、対価を支と い う も の で す。 も う 一 つ の 見 方 は、 フ ォ ロ ー

たっているか実態はわかりませんが、サービスを

払 う ほ ど で は な い と い う も の で す。 ど ち ら が 当

次に、フォローアップを受けたことがあると回提供する金融機関としては、顧客の外形的な反応がない」という回答が過半数を占めました。

答した者に対し、「金融機関のフォローアップはとして考慮しなければならない点だと思います。

「有益であると感じた」という回答が合わせて約
⑷

満足度調査

九割を占めました。もっとも、「非常に有益であ「リスク性金融商品販売に係る顧客意識調査」（ＮＰＳ）

いう回答は三割程度に止まっており、回答者の多では、回答者がメインで利用している金融機関にり、対価を支払うに値するサービスと感じる」と

くは、フォローアップで自分に寄り添ってもらっ〇点）から全く薦めたくない（〇点）までの一一ついて、友人や知人に対しどの程度薦めたいかを

これをどのように解釈したらよいのでしょう

段階から一つを選択します。ここで、九点又は一ても、そのサービスの度合いは対価を支払うほどか。一つの見方は、顧客にはわがままな面があり〇点を付けた顧客を推奨者、七点又は八点を付け問いかけています。回答者は、ぜひ薦めたい（一ますので、良いサービスや情報提供を受けていてた顧客を中立者、〇点～六点を付けた顧客を批判ではないと感じていることがわかります。

も、対価は支払いたくないという気持ちの表れだ― 15 ―

有益であると思いますか」と問いかけたところ、

金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるか

者 と 呼 び ま す。 回答者に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がＮＰＳ（ Net Promoter

わけではないように思えます。

強くアピールするわけではない業態の場合、プラく評価する業態であり、金融機関のように顧客にが出るのは、ディズニーランドのように誰もが高るときには注意が必要です。ＮＰＳで高いプラス

えないことがわかります。ただし、この結果を見機関は決してポジティブに評価されているとは言六点）が六六・〇％を占めていることから、金融アンケートの結果を見ますと、批判者（〇点～し、顧客は、メインで利用している金融機関の対た。 こ の こ と は、 リ ス ク 性 金 融 商 品 の 販 売 に 関

点に比べ六点～一〇点が相対的に多くなりました。その結果、五点が最も多く、また、〇点～四

もりはない（〇点）の一一段階で回答を求めまし

ぜひ購入したい（一〇点）から、全く購入するつ購入したいと思いますか」という問いについて、るとすれば、メインで利用している金融機関から次に、「今後、リスク性金融商品を追加購入す（追加購入意向）スが出たとしても低いプラスにとどまり、むしろ応にある程度満足していることを示しているよう― 16 ―）と呼ばれるものです。
Score

ゼロ又はマイナスが出やすい傾向があります。こ金融庁は、「顧客本意の業務運営の原則」を策

見える化に思います。

しかも一一段階のうちの真ん中の五点が回答の多くを占めていることに目を向けますと、メインの金融機関はそれほどネガティブに評価されている⑸の点を踏まえ、改めて、批判者が六六・〇％で、第61巻別冊
証券レビュー

数の金融事業者がこの原則を受け入れるととも期的に公表するよう求めてきました。その後、多組方針を策定・公表するとともに、取組状況を定るに当たっては、顧客本位の業務運営に関する取ました。また、金融事業者がこの原則を受け入れ定し、金融事業者にその受け入れを呼びかけてき

かわらず、取組方針・ＫＰＩを「確認したことはん。具体的には、投資経験者、投資未経験者にか突きつけられたと言った方がよいかもしれませとなくわかっていたことを、具体的な回答の形では、私にとって衝撃的なものでした。むしろ、何ありますか」を問うています。これに対する回答

この結果を見ますと、先ほど申し上げた行政のあるが役に立たなかった」「知っているが確認しの金融事業者との間で差別化を図ることが可能に方向性が全く功を奏していないと言わざるをえまに、取組状況を見える化するため、ＫＰＩ（成果なり、また、顧客は、これを基にして、金融機関

せん。取組方針・ＫＰＩを見ていない、あるいはたことはない」「知らない」という回答が大宗をや金融商品を選別することができるようになりま

見ていても有益と感じなかったという回答が多指標）を公表するようになってきています。こうす。金融庁では、こうした取り組みを通じて新しかったことは、行政として顧客本位の業務運営を占める結果となりました。

い金融行政を進めようとしてきました。

推進する上で、大きな反省材料になるのではない

した取り組みが定着しますと、金融事業者は、他「リスク性金融商品販売に係る顧客意識調査」

かと思います。

運営に関する取組方針・ＫＰＩを確認したことはでは、「金融機関が公表している顧客本意の業務

金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるか― 17 ―

ここで、改めて「投資信託等の販売会社によるには、平均保有期間が七年程度に及ぶ販売会社もいるか否かの違いがあるように思います。具体的

この背景には、顧客への啓蒙や教育が行き届いて顧客本意の業務運営のモニタリング」の結果に立あれば、一・五年程度の販売会社もあるというの投資信託を巡る指標

ち返って、我が国の投資信託を巡るいくつかの指が実情です。

⑹

標を確認しておきたいと思います。

（資産カテゴリー別割合）と受け止めてきたのですが、足下ではむしろ短期

長期資産運用が投資家に定着してきた一つの証拠

こ数年、長期化傾向が続いてきました。この点、投資信託の平均保有期間は、主要行等では、この販売が大幅に増えており、大手証券会社等ではますが、特に大手証券会社等でテーマ型投資信託

等、地域銀行でもテーマ型投資信託が増えており

投資信託が増加しています。このところ、主要行

資産カテゴリー別に見ますと、足下、テーマ型

査 な ど で 取 り 上 げ た こ と が あ り ま す が、 実 際 に― 18 ―（平均保有期間）

化しています。大手証券会社等は、主要行等と比販売額全体の七割程度を占めています。

やネット系証券会社では、平均保有期間の短期化

特 徴 的 な の は、 個 々 の 販 売 会 社 別 に 見 た と きは、商品のディテールを見てみないと、その良し用に反するのではないかと考え、モニタリング調に、かなりのばらつきが出てきていることです。

傾向が見られます。

なお、金融庁では、テーマ型投資信託が長期運べ短い保有期間で一進一退の状況です。地域銀行

第61巻別冊
証券レビュー

悪しを判断することはむずかしいように思いま（日米比較）

二、顧客本位の業務運営のモニタ
リング結果のまとめ

以上が、金融庁が六月三〇日に公表した、「リ金融庁では、これらの概要を二枚の資料にまと次に、純資産額の大きい投資信託を日本と米国ていた銘柄は二本にとどまっています。他方、米めて公表しています。それを見て、私なりにここ

スク性金融商品販売に係る顧客意識調査」及び

国 の 場 合 は、 そ れ ぞ れ 八 本、 六 本 と な っ て い まはおもしろいとか、ここは教訓的だと感じる部分で比較してみます。日本の場合、現在の投資信託す。米国では、販売会社は長期の資産運用に資すが多々ありました。その内の一枚において、「顧「投資信託等の販売会社による顧客本意の業務運る投資信託を販売し、顧客も、同様の認識を持っ

客 側 の 意 識・ 行 動 」、「 販 売 側 の 体 制 に つ い て 」の純資産額トップ一〇銘柄のうち、五年前にトッて長期にわたって投資信託を保有していることが「今後、重要となる課題」が整理されております

営のモニタリング」の結果です。

わかります。日本はまだまだ米国のレベルには達ので、御紹介します（資料１）。

プ一〇に入っていた銘柄は三本、一〇年前に入っしていないと言わざるをえません。

― 19 ―す。

金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるか⑴

顧客側の意識・行動せることは、販売側の体制のあり方の本質に関わフォローアップについては、「フォローアップる問題だと思います。

側の意識・行動について示唆に富んだ内容が紹介の中で、長期分散投資の効果や必要性を説明する

ここでは、顧客意識調査の結果を踏まえ、顧客されています。先ほども触れましたが、「金融庁業績評価については、「顧客本位の業務運営の取組は一部にとどまった」と書かれています。

本位の業務運営に関する取組方針・ＫＰＩは、顧浸透と経営目標を両立させるための業績評価体系

によって『見える化』された、各金融機関の顧客

客には活用されていない」と書かれており、このを試行錯誤中」と書かれています。

今後、重要となる課題の持続性との両立に直面する可能性」と書かれてに関連して、「今後、顧客本位の業務運営と業務

ここでは、「顧客本位の業務運営と事業実績」

す。具体的には、経営戦略上の位置づけをどうすの事業戦略についての検討」が挙げられていま略」として、「業務の持続可能性を確保するため

ここでは、「取組方針を実現するための経営戦― 20 ―

点を踏まえて、今後どうしていくのかよく考えな⑶います。業務の持続性とは、業務を持続していく

るか、ターゲットとする顧客ニーズをどう捉える（取組方針を実現するための経営戦略）ために必要な収益が確保されているかどうかといか、目指すサービス内容の付加価値をどう確保し⑵うことです。これと顧客本位の業務運営を両立さ

販売側の体制ければならないと思います。

第61巻別冊
証券レビューンティブ体系をどうするかなどについて検討するていくか、サービス提供体制、人材育成、インセ

環境を作っていくことが求められます。

で、これらの商品を横比較して選択できるようなて、本来は、イコールフッティングを確保した上まり横比較されたくないのです。このため、顧客し、業界には業界の事情があるのでしょうか、あトを作るべきではないかと言ってきました。しか私はかねてから、業界をまたがった横比較シー必要があるとされています。

ここでは、「長期分散提案プロセスの改善」に関し、二つのことが挙げられています。

議会「市場ワーキング・グループ」報告書においプ」の提言を基に、重要情報シートが導入される

今 回、 金 融 審 議 会「 市 場 ワ ー キ ン グ・ グ ル ーの立場から業態をまたいだ商品の比較ができるよて、 顧 客 本 位 の 業 務 運 営 の 更 な る 進 展 を 図 る たことになりました。これを基に営業員が顧客に向

一つは、先ほど申し上げた商品の比較に関連しめ、「重要情報シート」の導入が提言されました。

き合い、顧客に推奨する商品について、リターン

うな、満足できるシートを作ってもらうことはで

従来、金融庁は、投資信託を中心として顧客本やリスク等の特性を他の商品と比較して説明するて、「重要情報シート等を活用した適切かつ丁寧

位の業務運営を推進してきました。しかし、リスなど、できるだけ顧客が腹落ちするような説明をきませんでした。

ク性投資商品としては、投資信託だけでなく、例してもらいたいと思います。

な顧客説明」です。昨年八月に公表された金融審

えば投資性の保険商品などもあります。したがっ― 21 ―（長期分散提案プロセスの改善）

金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるかるでしょう。しかし、実際には、金融機関によっまでもこのような取り組みを行ってきたと言われう改善し、どのように浸透させていくかは、まず難しいところがあります。取組方針やＫＰＩをど

この点、言うのは簡単ですが、実際にやるのは事業者の取組方針やＫＰＩ等の進捗状況等の情報て か な り の 差 が あ る の が 実 態 だ と 思 い ま す。 私は各販売会社において検討し、取り組んでいくべ

もう一つ、「ライフプランに基づいた顧客へのは、金融機関によってレベルが違っていてもよいき課題です。効果的な対応ができれば、ビジネスが、顧客にとって有用で事業者選択に活用されると思っています。それこそが差別化です。その上を拡大する可能性が広がることになります。それ

最適なポートフォリオの分析とそれに基づく長期で、顧客にとって良い分析をし、それを基に良いとともに、金融庁としても、顧客本位の業務運営

形で提供されるよう改善の上、更なる浸透を目指提案をする金融機関が競争に勝っていくような環を推進する立場から、「見える化」や情報提供の

分散投資の提案について営業現場における浸透」

境を実現することが重要だと考えています。その改善に向けて、大きな枠組みをどうするかを考えす」と書かれています。

ことによって、競争を通じた顧客サービスの向上ていかなければならないと思います。

（「見える化」や情報提供の改善）「見える化」や情報提供の改善については、「各― 22 ―が挙げられています。金融機関の皆さんは、これに結びつけることが可能になると思います。

第61巻別冊
証券レビューえ ま せ ん。 し た が っ て、 顧 客 本 位 の 業 務 運 営 と言っても、そこには自ずと何らかのバランスが働くのだろうと思います。

うな書物がないか渉猟したのですが、ほとんど納三、「 顧客本位の業務運営」を考える上でのヒント
顧客本位の業務運営を考える上でのヒントとし得できるようなものはありませんでした。二〇一

この点に関して、クリアカットに理解できるよて、利他と利己、経営理念とＰＤＣＡ、 Purpose
・

七年に東大の西成活裕教授の『逆説の法則』が出版されましたので、これを読みましたところ、探当然のこととして利益を追求しながら企業を運営せんでした。一般に金融機関は株式会社であり、の業務運営なのかという疑問を拭うことができまるべきと言いながら、どこまでやるのが顧客本位

私は、金融庁時代、顧客本位の業務運営を進め最初に、利他と利己についてお話しします。

の鉄則だ。さらに、長期だけでなく、同時にバラ

例えば五一対四九で少しだけ利他が勝つのが商売においては、少しだけ利己より利他を多くする、利己と利他は相反する概念だが紙一重だ。経営

ころ、先生は次のようなことを言っておられました。

講 演 会に西成 先 生を招いて講 演をしていただいたと落ちした気持ちになりました。そこで、金融庁のしていた答えを見つけることができたような、腹しています。もし顧客本位が全て顧客のためであン ス よ く 短 期 戦 略 も 併 せ 持 ち、 長 期 を に ら み つ（利他と利己）るとしたら、その担い手は慈善団体とならざるを― 23 ―・ Mission
・ Visionの三つを挙げています。
Value

金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるか

の融合を目指すことが企業にとって重要なのだ。

に責任を持つことが重要だ。つまり、利己と利他い。さらに、儲けだけを追うのではなく、社会的重要だということを申し上げ、いろいろと議論しそれを踏まえてＰＤＣＡを回していただくことが地域銀行は、各行の経営理念を改めて深掘りし、

私は、金融庁時代、地域銀行と対話する際に、（経営理念とＰＤＣＡ）

企業経営において最も重要なことは、「利益」でてきました。その際に使用した資料が、「経営理つ、 や は り 明 日 の 食 事 代 を 稼 が な く て は な ら なはなく「永続性」だ。企業をどのように運営して念から始まるＰＤＣＡ」です。ご参考までにご覧

最近、経営理念より、むしろ（存在意
Purpose、 Value、 Mission、 Vision）
Purposeい く か を 考 え る 上 で、 一 番 参 考 に な る の は「 自（いただければと思います（資料２）。

のは目指さない。「そこそこ」の効率性こそ変化に強い。

常に漠とした話かもしれませんが、それまで五一

営理念に比べ、より社会的な意味合いが強い概念す。私が理解する限りにおいて、義）という言葉が多く使われるようになっていま

対四九という数字はあまり見たことがありません

ではないかと思っています。 Purpose-driven
経営

西成先生のお話は以上のようなものでした。非でした。お話を聞いて、なるほど利他と利己といと言われることもありますが、これは、は、 経
Purpose

うのはこういうものかと感じさせられた次第でを中心に、 Value（行動規範）、（目標）、
MissionPurposeす。

― 24 ―

然 」 だ。 自 然 は、 一 言 で 言 う と「 準 最 適 」 で、「そこそこ」の効率性を持っているが、完璧なも第61巻別冊
証券レビューけるかどうかが重要になってきます。

れたから動くのではなく、職員が自分事として動でいこうとするものです。ここでは、上から言われを一人一人の職員の具体的な行動に落とし込ん（目指す姿）を掘り下げ明確にした上、そVision

組んできているものですが、他の金融機関の参考ます。同行の改革は、二〇年の期間をかけて取りの第一地銀の北國銀行の例を取り上げたいと思い

結び付けて経営に生かしている例として、石川県

かけてこのようなコンセプトを消化し、有機的に

資料３は、同行の統合報告書から抜粋したものになるところが多いと感じています。

です。同行の杖村修司頭取とは長年にわたってい先ほど来申し上げてきた、顧客本位の業務運営、つまり、この組織はいかに
Value

同行では、議論する組織風土を醸成するため、― 25 ―

は、二つ目の振る舞うのかという行動規範にかかわる概念だと

ろいろと議論してきました。北國銀行はＤＸが進んでいる銀行としてよく取り上げられるのです

が、頭取が言われるＤＸは、単なる経営効率化のつの手段として、組織、人事、働き方など全般的ためのＤＸではありません。同行では、ＤＸを一⑴

な改革を進めてきています。

など、いPurpose

最近、企業経営を巡って、ＤＸ（デジタルトラ

ンスフォーメーション）とか、ろいろなコンセプトが取り上げられます。時間を（議論する組織風土）（北國銀行のＤＸ）

ＤＸと組織改革（北國銀行の例）

四、コーポレートガバナンス改革

言えるように思います。

金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるか視されています。そのためには、リーダーからメ

対話型の議論、プロジェクト単位の意思決定が重ス、カスタマーサクセスなどを含んでいます。

す。カスタマージャーニーは、顧客起点のサービ

ので、先ほどの利他と利己の考え方に立っていま

人材、ＩＴ・デジタル化に関しても、同行ならンバーへのデリゲーション（権限移譲）が行われていなければなりません。同行では、意思決定は作って短期でプロジェクトを回していくのです。

の 目 標 を 掲 げ、 そ れ を 達 成 す る た め、 チ ー ム をくようなことはしていません。むしろ、より短期標を掲げ、その達成のために重い決定を重ねていては、１ｏｎ１ミーティングによるフィードバッ

ダーシップが重視されています。人事考課においえ 成 功 に 貢 献 す る、 支 援 型 の サ ー バ ン ト・ リ ーリーダーシップではなく、メンバーのニーズに応

マネジメントのあり方としては、カリスマ型のではの見るべきものがあります。

いったん取り組み始めても、うまくいかないよう

ク、業績評価においては、ベストプラクティスをして、自分の考えや気持ちを気兼ねなく発信できる雰囲気、すなわち心理的安全性の確保が掲げられています。

― 26 ―

アジャイル型で、中期経営計画といった大きな目

ならその都度修正を加えるなど、機動性の高い組

共有し、学習する組織が掲げられています。

（銀行そのものの改革）
改革において求められるのは、顧客との関係では、顧客主義、カスタマージャーニーです。顧客主義は、顧客と銀行の利益を両立させるというも

そして、そのような組織のベースになるものと織運営を行っています。

第61巻別冊
証券レビュー（外への広がり）

コーポレートガバナンス・コードのフォローアッ

れ る よ う で す。 金 融 庁 か ら 言 わ れ た か ら で は な

よいからコンサルティングをお願いしたいと言わちもこのようにやりたいので、フィーを払っても欠 如 が 注 目 さ れ る 事 案 が 発 生 し ま し た。 今 年 六など、改めてガバナンスのあり方やガバナンスのンスの問題や、某大手銀行のシステム障害の問題

最近、某有名メーカーの株主総会に係るガバナプの事務局を担っています。

く、銀行が自らのＤＸを進めていったら、顧客が月、コーポレートガバナンス・コードの改訂が行ン ス・ コ ー ド で は、「 株 主 の 権 利・ 平 等 性 の 確― 27 ―

北國銀行では、中小企業の人たちから、自分た

それを評価して、ぜひ自分たちにも教えてくれとわれましたが、上場企業を中心に、改めてコーポ

機 会 に な っ た の で は な い か と 思 い ま す。 コ ー ポ

いう形になったわけです。このことは、地域銀行

北國銀行が行ってきたような改革の進め方は、

レートガバナンスの重要性については、引き続き

レートガバナンスのあり方を見直してもらう良い

他の業態においても参考になるのではないかと思

世の中に対して訴えていかなければならないと考えています。

金 融 庁 は、 企 業 の 改 革 を 進 め る 上 で、 コ ー ポ

保」から始まる五つの基本原則が置かれ、この下皆さんもご案内のように、コーポレートガバナ

レートガバナンスが重要であると考え、東京証券に原則と補充原則が置かれています。今回の改訂

コーポレートガバナンス・コードの改訂

取引所とともに、スチュワードシップ・コードと⑵い御紹介した次第です。

の新たな成功例の一つではないかと思います。

金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるかつの基本原則の下で、世の中の流れに応じて、原においても、五つの基本原則は不変です。この五と、管理職が男性だけでは、世の中のさまざまな

先ほどの顧客本位の業務運営に即して申します

が執行部に入ることによって、世の中の動きをビ

顧 客 の ニ ー ズ を 拾 い き れ な い の で は な い か、 女

一つは、取締役会の機能発揮のために独立社外

ビッドに業務の執行に反映させることができるの則と補充原則が改訂されています。主な改訂内容

取締役を三分の一以上選任するというものです。

ではないかという問題意識が背景にあります。こ性、外国人、中途採用の専門職など、多様な人材

二つ目は、企業の中核人材の多様性を確保してもの点、私は、非常に良いところに着目したと思っ議論がありましたが、今回の改訂では、執行に当締役会の中のダイバーシティを確保すべきというが特に重要であると考えています。これまでも取しては、二つ目の企業の中核人材の多様性の確保

これらの三つはいずれも重要ですが、私個人とに占める女性の割合は五・二％にとどまっていま

業は六％にとどまっています。また、役員クラス

かし、過半数の独立社外取締役を選任している企の一以上の独立社外取締役を選任しています。し選任しています。また、約六〇％が取締役の三分状、東証一部上場企業の九五・三％が二名以上を― 28 ―

は三つあります。

らいたいというものです。三つ目は、サステナビています。

たる管理職の多様性を確保することが求められて

す。

す。

います。

なお、一つ目の独立社外取締役については、現リティを巡る課題に取り組むよう求めるもので第61巻別冊
証券レビュー

五、金融機関のＩＴガバナンス

金融庁は、二〇一九年六月、「金融機関のＩＴて、考え方・着眼点、先行事例、課題事例が整理されています。課題事例には、金融機関だけでなく、一般事業会社でもよくあると思われる事例が並んでいます。課題事例として挙げられるような事例をどう克服していくかが、多くの企業にとっナンスが構築されているかという観点から、経営陣の で す。 ここでは、企業価値を創出するＩＴガバ

関と対話するための考え方・着眼点を整理したもＩＴの利用、ＤＸへの取り組みについて、金融機

ティスの整理」というレポートをまとめました。

方等に限られ、デジタル化によってビジネスモデ

います。会議体での議論が、既存システムのあり議論はあまり行われていない」ことが挙げられてがもたらすビジネスモデルの変革に関わるようなシップに関しては、課題事例として「デジタル化

例を挙げますと、例えば経営陣によるリーダーて共通の課題になるように思います。

によるリーダーシップ、ＩＴ戦略、ＩＴ組織、ＩＴ

ルそのものをどのように変えるのかという議論にガ バ ナ ン ス に 関 す る 対 話 の た め の 論 点・ プ ラ ク

リソース、ＩＴ投資管理プロセス、ＩＴリスクといまで及んでいないケースです。

る」ことが挙げられています。要するに、目の前将来像や経営戦略との関わりが希薄になっていＩＴ戦略に関しては、課題事例として「目指すう六つの切り口が掲げられています（資料４）。

（ＩＴガバナンスの課題事例）レポートでは、六つの切り口のそれぞれについ― 29 ―（金融庁のレポート）

金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるか

のか、何のためにシステムを改変するのかというし、システムを改変することによって何を目指すのシステムをどうするかということに議論が集中

テム部門のコミュニケーションが不足し、コミュ両方が悪いのです。つまり、ビジネス部門とシスす。この場合、どちらが悪いのかと言いますと、いに相手が悪いと言い合うことになってしまいま

ぜ こ の よ う な こ と が 起 き る の で し ょ う か。 そ れ

議論がなされないままになってしまうケースでＩＴ組織に関しては、課題事例として「ビジネは、経営陣が、両部門間のコミュニケーションを

ニケーション・ギャップが生じているのです。な

ス部門とシステム部門間のコミュニケーションや円滑にするための仕組み作りを真面目に考えていテム対応をシステム部門に依頼します。システム

ビジネス部門が新しい商品を作ろうとして、シス

かし、宣言は立派でも、そのとおりに実行されな「 Ｉ Ｔ ガ バ ナ ン ス 宣 言 」 を 策 定 し て い ま し た。 し私がかつてヒアリングを行った損保会社では、― 30 ―す。

信頼関係が不足し、システム開発プロジェクトのないためです。

れています。

部門は言われたとおりにシステムを作るのです

いために、コミュニケーション・ギャップが問題

具体的には、次のようなことが起りがちです。

が、でき上がったものはビジネス部門が期待した

他 方、 別 の 損 保 会 社 で は、 コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョになっていました。

とを指摘されますと、システム部門は反発し、互ものになっていません。ビジネス部門からこのこ（損保会社の例）

長期化や見直しを繰り返している」ことが挙げら

第61巻別冊
証券レビュー

を作ればよいのか、互いに議論し共通の理解を持なもので、どのようにユーザーインターフェース

ピューターの前に座って、新しい商品はどのようス部門の人間がシステム部門の人間と一緒にコンステム部門が完全に融合しているのです。ビジネの意味で実行されていました。ビジネス部門とシン・ギャップを解消するための取り組みが、本当感じています。

ナンスに関しては、この点が非常に重要であるとを持ってやり遂げなければなりません。ＩＴガバ

行っていない場合は修正するなど、最後まで責任の 取 組 状 況 を き ち ん と フ ォ ロ ー し た 上、 う ま くにどう取り組むのかを経営会議で議論し、その後持って関与していかなければなりません。具体的の融合は、経営陣の戦略的な取り組みがあって初なります。こうしたビジネス部門とシステム部門

展開しようとしているかがよく理解できるようにも、ビジネス部門が新規にどのようなビジネスをステム意識が高まり、また、システム部門の人間にすることで、ビジネス部門の人間にとってはシ

なれば光栄でございます。

一つの言葉でも、もし皆様方の何らかのヒントにもしれませんが、一つのスライドでも、あるいは題に対して、あまり明確な回答になっていないか

金融サービスづくりを如何に進めるか」というおや断片的になってしまい、「顧客ニーズに応える

以上で、私の話は終わらせていただきます。や

御清聴ありがとうございました。（拍手）めて実現したものです。
こ の よ う な 課 題 事 例 に 対 し て は、 下 の 人 間 にやっておけということではなく、経営陣が責任を― 31 ―

ちながらシステムを開発していました。このよう金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるか証券レビュー

第61巻別冊

（資料１）

（資料２）

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金融デジタライゼーション、利用者ニーズの多様化等を踏まえ、顧客ニーズに応える金融サービスづくりを如何に進めるか

（資料３）

（資料４）

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