2023 年 4 月 15 日（毎月 3 回 5・15・25 日発行）兵庫保険医新聞（昭和 43 年 6 月 12 日第三種郵便物認可）号外

年間購読料 12,000 円

Ｎｏ.288 2023 年 4 月 15 日
発 行 兵庫県保険医協会姫路・西播支部 支部長 正木茂博
連絡先 〒 650-0024

神 戸 市 中 央 区海 岸 通 1-2-31

神 戸 フ コク 生 命 海 岸 通ビ ル 5F

兵庫県保険医協会 TEL/078-393-1801 FAX/078-393-1802

姫路・西播支部接遇研修会を開催

支部は、3 月 25 日にじばさんびる(姫路市)で接遇研修会「『輝く私づくり』一歩踏み込んだ接遇～患者さんの心和ます医院づくり～」(講師:JAL キャビンアテンダント 西岡ひとみ氏)を開催し、38 人が参加した。内容を紹介する。
講師の西岡ひとみ氏は、日本航空株式会社(JAL)の客室乗務員として主に国際線に乗務、ファーストクラスなどを担当した長年の経験から接客の基本、電話対応、クレーム対応など経験談を交えてわかりやすく講演した。
まず多くの人と接しながら働くためには、相手の話をよく聞くこと、仲間を理解すること、自分を知ってもらうことが重要であると解説した。またコミュニケーションの注意点について「あの人だから問題ない」「あの人だから大丈夫だろう」というようなことはな
客室乗務員での経験を交え接遇のポイントを解説した

く、思い込みは禁物であると、客室乗務員時代の自身の経験から「確認会話」の重要性を強調した。
また、第一印象はとても大切であり、医療機関ではマスク着用が当たり前の状況だが、「目」も笑っているかを意識することをアドバイス。また、電話対応でも声のトーンは重要であり、コールセンターのような機械的なしゃべり方はせず、西岡氏が搭乗アナウンスの際に意識していた「笑声（えごえ）」を実演も交え分かりやすく紹介した。
患者との間でよくあるトラブル事例として「言った言わない」を回避するために確認事項を記載したメモを渡すなどの工夫を紹介。
(次ページにつづく)
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その他、患者の子どもがスリッパをバラバラにした事例では、「次の人が履けなくなるよね」と一緒に考えながら片づけをうながすなど相手に寄り添った対応を具体的にアドバイスした。
最後に、「クレームとは期待の裏返し」であり、対応力次第では「クレーマー」を「ファン」に変えるビックチャンスであると呼びかけた。
自分の常識と相手の常識は違うことを認識し、クレームにうろたえない確かな業務知識トラブルへの対処や防止策などが必要であること、そのためには日々知識を具体的な事例から学んだ付けること、そしてそれが自分の身を守るために大切であることもを強調した。
参加者からの感想（アンケートより抜粋）
・クレームなど自分一人は判断しかねる時などの対応を教えていただき勉強になった。
・スタッフ間の「確認会話」の大切さは本当に感じている。休み明けにスタッフが教えてくれるので助かっている。患者様の対応もその方に合った対応ができるように心がけようとさらに思いました。心地良い医院を目指したいと思います。
・「自信を持ってください」というお話でありがたさに涙が出ました。
・普段意識しているつもりでもできていないこともあることを再認識できた。
・どんな状況でも相手を思いやる気持ちさえもっていられれば全ての経験を自分の糧にしていけると思った。

ご家族・お知り合いの先生をご紹介ください
協会では、４月より「組織強化月間」に取り組んでいます。
多くの新規開業、病院勤務の先生方に保険請求対策、審査指導対策、新規開業医研究会、臨床研究会、歯科定例研究会等の参加、３大共済制度（グループ保険・保険医年金・休業保障制度）の利用でご入会を呼びかけています。
会員の先生はもちろん非会員の先生にも「頼りになり役に立つ協会」を知っていただき、身近な存在と感じていただければと考えております。
つきましては、ご家族やお知り合いの先生で、まだ協会未入会の先生がいらっしゃいましたら、紹介状などのご協力を賜ります
ようお願い申し上げます。
お問い合わせ等は、組織部（℡078-393-1817）まで

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健康情報テレホンサービス
通話料無料（0120）979-451★24 時間いつでも 3 分間程度の開業医の手作りの健康・医療情報を放送しています。
★インターネットでもご覧いただけます。過去の放送分もキーワード検索できます。ＵＲＬは、http://www.hhk.jp/左下のバナー「健康情報テレホンサービス」をクリック。

【4 月のテーマ】
月曜日 翼状片について月曜日【5 月のテーマ】
小児の貧血

火曜日 介護保険を受けるには
水曜日 ギランバレー症候群
木曜日 モヤモヤ病

火曜日
水曜日
木曜日

歯医者さんの敵、たばこの話
十字靱帯断裂食道がん

金土日 拒食症

金土日蜂窩織炎※ 3 日（水・祝）～７日(日)は火曜日のテーマを放送します。

支部ニュースへぜひご投稿ください
日常診療のことや、医科・歯科連携などテーマは自由です。
ぜひご投稿ください。
お問い合わせは Tel:078-393-1805
投稿は Fax:078-393-1802 または E-mail:o-sugimoto@doc-net.or.jp 担当：杉本まで

第 356 回幹事会だより2023 年 3 月 30 日(木)■姫路・西播支部の会員数700 人（3 月 31 日現在

於：じばさんびる

医科 442 人、歯科 258 人）■主な議論、報告・政府が狙う保険証廃止の問題点などについて議論した。
・4 月 23 日投開票の姫路市長選挙に向けて候補者アンケートを実施することを確認した。
次回幹事会は 4 月 27 日（木）14 時 30 分～ 於：じばさんびる

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審査対策懇談会（医科）日 時会 場
参加費
定 員
姫路・西播支部では、審査対策懇談会（医科）を開催します。
コンピューターでの縦覧点検やＡＩによる画一的な審査によって、診療の実態を顧みない減点が起きています。これらは適切なコメントをつけたり、再審査請求により復活する事例も多くあります。返戻・減点の傾向や再審査請求時のポイントを、持ち寄った事例をもとに検証、意見交換しませんか。
協会では、審査・指導における不適切な事例について、国保連合会・支払基金との懇談も行い改善を要望し続けています。保険請求に関する日常的な疑問を含め、審査・指導への不安をお持ちの先生もお気軽にご参加ください（保険医協会未入会の先生はご相談ください）。
【会場】じばさんびる
姫路市南駅前町123 番（ＪＲ姫路駅南口すぐ）（TEL: 079-289-2832）
お問い合わせは協会事務局
杉本(TEL078-393-1817) まで＜お申込み＞ FAX：078-393-1820
審査対策懇談会(４/２７)に出席します
市・町（ご氏名（懇談会に持ち寄る事例（）医療機関名（）あり・）なし）〈特に詳しく聞きたい内容がございましたら、具体的な質問も是非ご記入ください。〉

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