長期の勤続に応じて賃金や職位が上がる仕組みを導入し、人事制度の最適解を求めて維持するということがあったのであろうし、そのような90年代半ば、それまで多くの企業に定着していた職能主義に代わって導入が進んできた成果主義がここにきて揺らいでいる。成果主義を否定する論調が高まり、労働政策研究・研修機構の労働政策研究報告書「成果主義と働くことの満足度(2005)」でも、成果主義の導入を含む
人材マネジメントの施策・戦略と企業業績の間に統計的に有意な関係は見いだせないと結論づけている。これらのことが実感として各企業に広がったのか、人事制度についての戸惑いが見られる。
人事制度などの社会科学領域の研究や論理は、社会や人を対象にしているので、その絶え間なく変化し続ける
状況や条件に対し論理を積み上げながら、向上するものであって、その時点その時点での解は、唯一解ではなく、最適解になると何かの折に学んだ。
成果主義は人事制度の最適解ではなかったのか。今後、効果があった。
この年功主義も70年代のオイルショックを契機に限界に達する。低成長期に入り、経済成長率と賃金上昇率が伴わなくなり、技術革新の進展によって熟練の意味合いが変わってきた時期である。年功主義に代わって“職能主義（賃金制度となる職能資格制度）”が1975年前後を境として、多くの企業で導入され、バブル経済崩壊後の90年代半ばまで人事制度の主流となっていった。
職能主義の軸となる職能資格制度は昇進と昇格の分離
ならびに職務と賃金の分離といった概念を通じ、柔軟な異動を可能にし、また幅広い技能や熟練の形成を促した。
この職能主義も90年代半ばに変革を迫られ、成果主義が導入されることとなった。
年功主義から成果主義まで半世紀以上をかけ、最適解を求めて構築されてきた人事制度であるにもかかわらず、
未だに最適解を見いだすことができないのか。経営環境

何をめざし、何を積み上げていったらよいのだろうか。

変化によって揺れ動き、根本からの見直しがこれからも図表１．人事制度構築の経緯

続くのだろうか。人事制度構築に関わってきた者として、⇒企業丸抱えいささか落胆の思いがある。とは言え、今後とも最適解

年功型人事制度:1950 朝 鮮 戦 争～

⇒組織拡大と維持を求めつづける姿勢を新たにし、関係者各位の何らかの能力型人事制度:1964 東 京 五 輪～
■年功基準の能力型■職能要件基準の能力型■目標基準の能力型⇒全方位への対応力～能力・人材の重装備参考になることを願い、今まで的確に伝え切れなかった

目標型人事制度:1985 円高ショック～⇒戦略的・計画的対応力

生計型人事制度:1945 敗

戦～⇒右肩上がりの経済成長、
人材資源や人件費原資の余裕大ことも含め、状況を整理しておきたい。

人事制度の“わすれもの”⇒依然としての経済成長、
人件費原資の余裕
業績型人事制度:1996 円高７０円台～(成果主義）⇒業績停滞、人件費原資が逼迫

経済産業省「人材マネジメントに関する研究会報告書(2006．3)」では、成果主義の問題ならびに欠陥として、今までの人事制度構築の経緯をたどると、戦後復興期

導入の契機がコスト削減にあったこと、更にバブル経済の50年代初めに体系的に整備された人事制度は、当時の崩壊の中での緊急避難的な施策であったために、働く人

社会環境から“年功主義”となり、賃金制度は生活保障の意欲や納得感、付加価値を創造するための組織能力なが強調された年功給・生活給となっていた。年功主義のどを削いでしまう可能性があることが指摘されている。

基本には、急速に立ち上がる戦後産業界における労働力

今後は人材の成長を中心に据えたマネジメントと多様な不足に対し、熟練した労働者を自社に引き止めるために、人材の融合と能力発揮を方向性とした、真の成果主義の20Best Value vol. 14 2007. 1 VMI

Best Value●価値総研
構築が必要と結論づけられている。この報告書を、我が見込める田んぼが新たに開墾した田んぼならば、翌年は意を得たりとばかりにうなずきながら読み、ふと思った。

更にそれに今年と同じように開墾した田んぼが加わって、今までの人事制度構築も人材の成長や多様な能力発揮

収穫は１２０俵になるはずである」ということにある。

を軽重はあるにしても、基本に踏まえていたはずであり、短期的に見れば９０俵の収穫をあげたことは高く評価

それがなぜか十分に反映できず今に至ったのではないか

できるが、長期的には６０俵の収穫があげられる田んぼとの思いである。人事制度変革の折節で“思考のわすれを開墾したことのほうを高く評価したい。それを出来高もの”をしたのではないか、その時に熟考すべきことがだけで評価すると、既得権となる開墾済みの１００俵のあったのではないかという思いである。今からでも遅く収穫を見込める田んぼ（保有顧客）を先輩（年長者）はない、この“わすれもの”を取りに戻れば、今後に向け抱え込もうとするのが成り行きとなる。

何を積み上げればよいかを掴めるのではないだろうか。

先輩は開墾した田んぼ（顧客開拓によって保有できた
新たな顧客）を後輩に委ね、そこでの経験を伝えながら、

１．“わすれもの”･･･年功について

自分は新たな田んぼの開墾に専念する。そして、後輩は職能主義にも残されていた年功的要素が、後になって、先輩の功績を高く認め、次に先輩が自分に対してくれた

否定的印象をもって受け取られるようになってしまった。

ように自分の後輩に対するという循環が本来の年功意識

当時、「年功」について十分な思考があったのかどうかを形成しなくてはならないように思う。

が問われる。年功について先ず考えるのは「亀の甲より

図表２．業務遂行と技術・技量の伝承のありかた年の功」という言葉である。「年の功」とは、何か問題

Ｘ：があった時、その解決のための助言に発揮されるという年長者のプライドを意味する言葉である。周囲への働き

Ｘ：

Ｙ：

Ｘ：新たにかかわる業務は全て、複雑で難しい。
それを、自分の全力を発揮し、組織全員がかかわれるように、安定した確実な手順とするのが業務遂行のありようである。

Ｙ：Ｚ：

Ｙ：環境は日々変化する。安定した確実な手順としていたことも、しだいに不安定になる。
それを見直し、全力で改善していくことも業務遂行のありようである。

Ｚ：

かけが前提になる。単に個人の能力や技量が高いという意味ではない。今で言う、コーチングや技術の伝承など
といった能力や行動に他ならない。それを丁寧に考えることもなく職能主義に移行してしまったように思われる。
それでも、年の功（年功）の重要性に対する“おぼろげな思い”があり、それが職能主義の導入にあたっての労使交渉に妥協的に影響したのであろうか、職能資格に年功要素が残る結果となったのであろう。しかし、ここでＺ：新たに明確にされた、あるいは改善された
安定した確実な手順に精一杯かかわることも業務遂行のありようである。
（指示・命令にしたがった業務遂行）

積み上がる組織力の年功は「年の功」ではなく「単なる年年歳歳」の様相を強める結果となってしまった。

そして、職能主義の期間を通じ、この年功についてのそして、年功の本質を十分に考えることなく策定され思考が不明確であったためか、成果主義に移行する段階

た評価制度や評価視点が、その後の職能主義の形骸化をでも、個人業績（功績）についての社員の理解が深まらまねいたようである。運用にあたって、ほとんどの企業ないままに、業績あるいは成果といった言葉だけが一人はこの問題に気づいていたが、一度敷いたレールの上で歩きをしてしまったようである。年功とはコーチングやは、その修正もままならなかったのであろうか。以前、技術の伝承（例えば既存顧客の適切な譲り渡しなど）を評価の仕組みとして導入された目標管理に疑問が提示さ通じて問題や課題を解決し、今よりも良い状態に導く力れたことがある。例えて言えば「１００俵の収穫が見込であり、導いた事実（イノベーション）である。業績や

める田んぼで９０俵の収穫をあげたことと５０俵の収穫

成果とは、このイノベーションの事実を表現するものにしか見込めない田んぼで６０俵の収穫をあげたこと、ど他ならないと言える。最適解を求める上で、この年功→

ちらを高く評価するのか」ということである。この疑問

個人業績→成果という流れの中でした“わすれもの”をの背景に歪んだ年功意識が影響しているように思われる。

取りに帰らなくてはならない。

単純に９０俵と６０俵を比較すると、９０俵の収穫をあげたことのほうが貢献度は大きく、評価できる。一方、

２．“わすれもの”･･･評価の当事者の関係について収穫の見込みに対しては９０％の達成と１２０％の達成評価制度では客観性が求められ、緻密な評価シートのであり、評価が逆になる。この矛盾を解決しないかぎり、

設計、多面評価など新たな評価方法の導入が進んできた。

評価制度が機能しない。解決の要点は「５０俵の収穫がそれでも、「・・が評価するのは腑に落ちない。・・にBest Value vol. 14 2007. 1 VMI

21

特集：人と知恵が集まる経営

Theme●5

評価されるのは心外である」といった評価に対する不協

表裏の関係にあるのが「多段階評価」になる。この点に和音が残っている。考えてみれば、評価するというのはついては、評価研究会の場でも参加者の「その時点での主体があってのことであり、その主観が入るのは当然の７段階や５段階の微妙な評価は難しい」という声がある。

ことのように思われる。それを排し、客観性を保とうとその通りである。一説では、重さを比較する場合、両手しても、何気なく使われている「評価者と被評価者」とに持って比較するなら、人は相当微妙な違いが分かるが、いう言葉が表す関係が続くかぎり、無理なことと考える。

それぞれ別に取り上げ比較する際は、両者間に15％以上

評価は業績や成果など事実を評価するのであって、人をの差がないと判断できないらしい。このことを考えると、評価するのではないと誰もが言っているが、依然として評価対象となる業績や成果も15％以上の歴然とした差が評価者と被評価者という「対峙した関係」を示す用語がないと、異なる評価を与えられないことになる。５段階

残っているのは不可解である。この辺のことが“わすれ評価で言えば、最上位評価（仮にＡ）に相応しいものは、もの”になっているように思う。

平均の1.3倍強（3割増）であり、7段階評価では平均の評価者や被評価者（双方とも当事者）に代わる適切な1.5倍強（5割増）になる。実際そのような差異が生じて言葉が見つからないが、評価対象を当事者から客体化し、いるのか、生じているとしても、稀な例ではないのかと当事者が共に評価するという状況が浮かんでくる。このいった疑問が残る。実情は平均的なのではないかというような状況にあってこそ、評価に客観性が付与できるとことになる。その結果、「平均化傾向」となっているの考える。この点を社員と再確認することが重要になる。

ならば問題視する必要はないと考える。無理に多段階に図表３．評価における「立ち位置」

するよりも、その時点ごとには「マイナス（語感が悪い

向かい合い、対峙する関係ので停滞）」「ゼロ（イノベーションは止まることなく、評価

プラスの言葉として躍進）」の３段階で十分ではないか
評価基準

評価対象

常に前進するという点から前進）」「プラス（前進よりと考える。多段階にするのであれば、時間経過を加味し、時点時点での評価を複合して多段階評価を導けばよいと考える（ホップ・ステップ・ジャンプ）。
図表４．ホップ・ステップ・ジャンプの評価観

共に評価する、共に前を見る関係

＋
(躍進)

評価対象
評価
評価基準

このような状況であれば、緻密ではあるが膨大な評価シートを設計し直す必要もなく、形だけの多面評価など
客観性に対する補償的な評価方法を講じる必要性もなくなると考える。
視点は変わるが、いわゆる考課者訓練（弊社は「評価

＋
(躍進)
０
(前進)

＋
(躍進)

０
(前進)

０
(前進)

－
(停滞)

－
(停滞)

Ａ
ジャンプ

Ｂ
ステップ

Ｃ
ホップ

－
(停滞)

Ｄ
Ｅ

研究会」と別称）において「平均化傾向」とか「ハローイノベーションの事実（“ＰＤＣＡ：Plan－Do－効果」などの注意点の説明がされる状況も不思議である。

Check－Action”や“ＰＤＳ：Plan－Do－See”といった

また、多段階評価（５段階評価や７段階評価）を当然のマネジメントサイクルの日々の実践）を評価することをこととしているのも不思議である。人を評価しかねない

踏まえると、この「当事者間の関係」や「評価段階」に状況が続いているから、十年一日のように、ハロー効果

ついての“わすれもの”が大切になる。

などの評価における心理面の注意点が上げられているのであろうが、本来は、このような心理面の誤りが起こらない仕組みを検討する必要があったはずである。これも３．“わすれもの”･･･適材適所より適所適材
多段階評価について、評価の自然な姿からの不思議と、先に述べた「当事者間の関係」を徹底しなかったことがそれにまつわる“わすれもの”を述べたが、更に考えて影響したと考える。また、平均化傾向に対する注意点とおきたいことがある。なぜ多段階評価を導入したのかと

22Best Value vol. 14 2007. 1 VMI

Best Value●価値総研
いうことである。「メリハリのある評価」や「貢献度に先ず適所を示し、そこに能動的に向かう積極的な意志を応じて明確な差をつけて報いる」といった平穏な理解を持たせ、適材になるよう、共に“歩み”を評価するのがしているものの、裏読みかもしれないが、限られた賃金

部門管理者の役割になるということである。そのための原資を「企業にとっての貢献が高い社員のやる気を当面評価制度であることを忘れてはいけないと考える。

維持し、いかに都合よく配分するか」といった刹那的な選別思想が底辺にあったように思えてならない。本当に

図表５．部下を導く「適所」の構造貢献が高い社員には、それに応じて報いるのが筋である。
しかし、単に刹那的な選別が働くようになってしまうと、■個人の意思・能力が発揮されている姿とは･･････

将来に禍根を残す。組織が疲弊する。

■個人が尊重されている状況とは･･･････････周囲の期待があること

実際、それほどに傑出した貢献（平均の1.5倍強）があるのか、それを持続できるのか、普通に考えてみると■業績とは･･････
業績：使命に則した意思（行動計画）を明確にし、それを達成するまでのプロセス～個 人の意思の 先にあるも の～事業・業務、組織、職場、環境・・・

無理がありそうである。この疑問を解決しておかないと、適所→事業プロセス・業務ノウハウ

往々にして妥協が始まる。目標管理においては、目標を低めに設定したり、次年度に繰延べたりすることが横行する。先に述べた目標管理に対する懐疑も、このことが影響した節がある。たゆみのない向上を放棄し、組織が疲弊した例のように思える。
このような疑問を感じることなく、部門管理者が人事

意思

能力開発

能力発揮
最適業務遂行

業績向上

更に業績向上※明確な意思を見る※能力開発の事実を見る※的確な業務遂行の事実を見る※業績達成や向上の事実を見る

適所適材の考え方に加え、具体的な“歩み（何を考え、制度の運用に関わってはいないだろうか。方針や計画をどのように行動するか）”の“刻み（基準）”を明確に示すこともなく、単に結果だけを見ている部門管理者は、する必要もある。その方法は、“刻み”として業績向上

その兆候が現われていると言える。そして部下はそれをや事業開発を視野に入れた「イノベーションの段階」を見ている。末期的な状況になる。

区分し、それに基づいて個人の使命としての“歩み”を景気が盛り返しつつある現在も、賃金原資には制約が示すことである。つまり、イノベーション結果としてのある。このような状況の中で、部門管理者に求められる事実が「業績」であり、イノベーションを通じて「業績ことは、方針や部門の行動計画を明示し、ひとり一人の向上を図る」ということを徹底することにより、業績に部下を導くことである。このことは、多くの企業が成果ついての考え方も揃うし、人事や経理などスタッフ部門主義を導入する90年代後半から事あるごとに述べられての業績も明確にすることができると考える。

いるが、評価制度と適切に連動した仕組みがないために

図表６．イノベーションの段階概念

徹底していないようである。その解決のためには、部門

企画・計画 システム化 提案・維持管理者が主体的に評価制度の構築（評価対象や評価方法

・新事業開発・ＢＰＲ③事業オペレーション
を革新する

顧

・改善やスキルアップ

客

いった姿勢が重要になる。「適材適所」ではなく「適所・その改善や改革を自分が率先しながらも部下に委ねると①事業領域を革新する

会

場合、業務遂行の最適なプロセスを考え、それを明示し、②事業プロセスを革新する

社の策定、評価シートの設計）を進める必要がある。その適材」の考え方である。
例え話であろうか、ある企業が経費削減計画の推進を打ち出したところ、事務局となった経理部門の一社員がイノベーションは継続である。ある時点での傑出した何を思ったのか、くる日もくる日も各部門を廻り、その貢献（歩み）よりも、着実な一歩（日常的なＰＤＣＡや削減の状況を調べること（削減率の記入）を業務にしたＰＤＳ）を重視することを徹底しておきたい。少しでもという。本来は、経費削減方法を示し、アドバイスする

改善や業績向上が図れた事実を互に確認したら、それをのが使命であると思うのだが、勘違いをしたようである。

評価し、次にその上で更なる改善や業績向上を日常的な

この例え話を笑うことはできない。外部から与えられたＰＤＣＡやＰＤＳを踏まえ図った事実を互に確認したら、人事制度の運用にあっては、これに類似した状況が見え評価を格上げする「ホップ・ステップ・ジャンプ思考の隠れしているように思えてならないからである。つまり、仕組み」を定着させることが重要になる。これを適切に与えられた基準をもって適材として評価するのではなく、運用できるかどうかが部門管理者の腕にかかってくる。

Best Value vol. 14 2007. 1 VMI

23

Theme●5

特集：人と知恵が集まる経営
限界労働分配率を用いた賃金原資の算定（設定）論理

再度提案したい人事制度のフレームの基本は以下のようになる。

１．再度提案に向けて今までの状況を整理し、人事制度の最適解の方向性を、評価制度を軸に模索してきた。次に賃金制度と教育研修制度ならびにこれらを支える評価シート例について述べ、最適解に向けた人事制度構築の一助としたい。

◇１０余年間の付加価値額と総人件費をプロットすると、回帰線が引ける。この回帰線の傾き（ｙ／ｘ）は限界
労働分配率を示す。
◇次年度の総人件費を限界労働分配率に則して算定する。
～具体的な運用として、今年度の付加価値額の増分を
次年度の昇給原資にするということになる。

予算化した総人件費を論理性（昇給ポイント制など）をもって分配し、次年度の個人給与額を決める。相対評
価に伴った強制分布といった必要もなく、必然的な減額も予算額に応じ、ありのままに提示することができる。
図表９．ポイント方式による賃金額決定の例
A
B
C
D
E
計

ポイント

賃金額

1
1.2
1.8
2
2
8

15
18
27
30
30
120

※１２０という原資に対し、ポイント合計が８．０ということは、１ポイント
当り１５．０になる。

２．賃金制度で押さえておきたいこと
賃金制度の設計は、総人件費管理（人件費を予算化し、総額をおさえ、確定しておく）の考え方に則して、賃金原資（昇給原資）の算定とその配分の論理を明確に構築することである。
従来の賃金表などによる賃金管理は、視点を変えると、年ごとの昇給を確約していること（それゆえに、評価が全く機能しない「なりゆき昇給」が懸念される）になり、賃金原資の前提となる業績（直接的には利益を示す）と賃金が切り離された、極めて不明瞭な管理になる。その

A
B
C
D
E
計

ポイント

賃金額

1
1.4
1.5
1.8
2.5
8.2

13
19
20
24
34
110

※逆に、原資が１１０では、１ポイント当り１３．４、評価が上がっても（Ｂは
１．２→１．４になっている）賃金額は変らない。
※実情に応じた身の丈の額になる。絶対評価を徹底しても原資が逼迫しない。
※個人の貢献が全体に埋没してしまうということに対し付加を調整する必要
もある。

ポイント

賃金額

1
1.4
1.5
1.8
2.5
8.2

15
20
22
26
37
120

A
B
C
D
E
計

※原資が１２０と変らない
場合は、１ポイント当り
１４．６になる。
ポイント

賃金額

1
1.4
1.5
1.8
2.5
8.2

18
26
27
33
46
150

A
B
C
D
E
計

※原資を１５０とするなら、１ポイント当り１８．３になる。
※評価が下がっても（Ｃは
１．８→１．５になっている）賃金額は変らない。

解決のためには基本的に下記に示した限界労働分配率を用いた賃金原資の算定（設定）論理の確立が鍵になる。
図表８．限界労働分配率～「ラッカープラン」

３．教育研修制度の策定で押さえておきたいこと
教育研修受講には時機がある。機会を設けるだけではなく、最も良い時機に投げかける必要がある。その時機

ｙ：総人件費を計るのも部門管理者層の役割である。
×2003
×2006
×2002
×2005
×2000
×2004
×1999
×1997

人事制度構築は建築に例えると、それぞれ固有の組織ｙから始まる。柱にあたるものが「資格（職級）制度」になる。資格制度の説明時が教育研修に向けた意識づけのｘ

時機になる。「･･という資格は･･を期待され、･･の力を
ｘ：付加価値額

24

哲学が反映された「制度概念」を基礎に柱を立てることBest Value vol. 14 2007. 1 VMI有することが重要と考え、･･に関する教育研修テーマを

Best Value●価値総研
図表１１．評価シート例とその策定手順設定した」といった説明をし、その力を有する人物像が思い浮かぶようにする。要点は「･･の力があるから、･･

職務分掌規程という資格に昇格したのではなく、今も研鑽をし続けてではなく目標値）で語ることである。その際の関係者のチャートを用いて教育研修テーマを設定する。
図表１０．資格体系に則した教育研修テーマの設定
部門使命
職級使命

７級

第一事業部

①固有のマネジメントシステム（情報、意思決定および行動に係わる一連の仕組み）を業務特性に則して構築し、機動性のある組織を確立・維持すると共に、全社マネジメントシステムとの統合を図る。
②オンサイト（顧客施設での事業展開）ファシリティ・マネジメント・サービスに係わる全体の事業方針、ならびに事業計画を策定し、業績向上と業容拡大を進める。

○○部①○○に固有の××技術・××施工技術・環境管理技術の開発を行い、××装置などの設備開発を進めると共に、一層の作業の安全性向上に対する技術開発も進め、意識の高い作業者を組織し、丁寧で緻密な高水準サービスを提供し、市場展開を促進する。

○○設計課①○○に固有の××技術、環境改善技術などの当社のコア技術を装置・設備として、まとめ上げて顧客に納入すると共に、これら活動を通じ、新市場開拓の一方の旗頭として、上記の使命を果たす。
②○○関連の当社の事業領域での商品開発・市場開拓の企画・立案を客先に実施しその促進をする。

総合職

専門職

クレームの解決および検証に関する業務
第一事業部①固有のマネジメントシステム（情報、意思決定および行動に係わる一連の仕組み）を業務特性に則して構築し、機動性のある組織を確立・維持すると共に、全社マネジメントシステムとの統合を図る。
②オンサイト（顧客施設での事業展開）ファシリティ・マネジメント・サービスに係わる全体の事業方針、ならびに事業計画を策定し、業績向上と業容拡大を進める。

○○部①○○に固有の××技術・××施工技術・環境管理技術の開発を行い、××装置などの設備開発を進める＊品質保証の実践を計画的に進めることと共に、一層の作業の安全性向上に対する技術開発も進め、意識の高い作業者を組織し、丁寧で緻密な高水準サービスを提供し、市場展開を促進する。
＊製品・測定器についての理解を完全にして品質保証体制の理解を深める

○○設計課
職級使命

論調を揃えるために、資格制度の設計時に以下のようなビジネスプロセス（ビジネスプロセス・コード： ＢＰＣ－０８－０３）
部門使命いる」という論調（卒業方式ではなく入学方式で、条件いること①○○に固有の××技術、環境改善技術などの当社のコア技術を装置・設備として、まとめ上げて顧客に納入すると共に、これら活動を通じ、新市場開拓の一方の旗頭として、上記の使命を果たす。
～そのために、先ず取扱説明書などの資料②○○関連の当社の事業領域での商品開発・市場開拓の企画・立案を客先に実施しその促進をする。
総合職

専門職

７級

※大型プロジェクトや新事業を立ち上げる。
※新規大型プロジェクトの運営管理を行う。
※部門をまたがる課題の抽出や解決を行う。
※事業部の長期事業戦略の立案・実行を行う。

５級※事業部の長期事業戦略への答申を行う。 ※新規事業推進を行う。
※部門の課題抽出・解決を行う。
※部のプロジェクトを運営管理する。
→部の事業・営業戦略策定

３級※新規製品の設計・原価書を作成する。
※新規技術の導入提案を行う。
※新規の設計業務を確実に遂行する。
※部門商品のＯＪＴを行う。

教育研修テーマを精読すること～イレギュラー例など実態を研究すること＊測定方法や機器の扱いに習熟すること

社内情報を収集する［ビジネスプランニング］［マーケティング］＊当該ユーザーについての履歴、情況などの情報を広く収集し、再構成しておくこと＊クレーム対応手順を計画すること［技術情報管理］［原価管理］

個別のクレーム対応計画を社内で［プロジェクト管理］［プラントメンテナンス技術］
共有する
［ＩＳＯ］

＊品質会議など社内関係者との打合せや連絡の場を必ず経ること

クレーム対応を行う＊ユーザーの状況を的確に把握し、判断してクレーム対応すること＊ユーザーの信頼感を醸成すること

教育研修テーマ

クレーム対応の見解書を作成する※大型プロジェクトや新事業を立ち上げる。
※新規大型プロジェクトの運営管理を行う。
※部門をまたがる課題の抽出や解決を行う。
※事業部の長期事業戦略の立案・実行を行う。

＊設計や営業がそれぞれの立場からの見解を的確にできるように、ポイントを明らかにしておくこと選択した「ビジネスプロセス・コード」：
策定者氏名：

策定年月日：
相互評価実施年月日：

５級※事業部の長期事業戦略への答申を行う。 ※新規事業推進を行う。
※部門の課題抽出・解決を行う。
新規事業推進を行いたい･･････※部のプロジェクトを運営管理する。
→部の事業・営業戦略策定［ビジネスプランニング］［マーケティング］［技術情報管理］

新規事業・営業戦略を策定したい･･････

３級※新規製品の設計・原価書を作成する。
※新規技術の導入提案を行う。
設計・原価書を作成したい･･････※新規の設計業務を確実に遂行する。
※部門商品のＯＪＴを行う。

［原価管理］［プロジェクト管理］［プラントメンテナンス技術］［ＩＳＯ］

ビジネスプロセス（ビジネスプロセス・コード： ＢＰＣ－０８－０３）

前期振返り、業績・ビジネスプロセス
イノベーションにおける問題意識

策定承認者氏名：策定承認年月日：

相互評価実施者氏名：

策定・相互評価実施確認：

今期に試みようとする業績・ビジネス
プロセスイノベーションの内容

今期達成した業績・ビジネスプロセス
イノベーション事実の相互評価、課題

クレームの解決および検証に関する業務

品質保証体制の理解を深める＊品質保証の実践を計画的に進めること＊製品・測定器についての理解を完全にしていること～そのために、先ず取扱説明書などの資料を精読すること～イレギュラー例など実態を研究すること＊測定方法や機器の扱いに習熟すること

社内情報を収集する＊当該ユーザーについての履歴、情況などの情報を広く収集し、再構成しておくこと＊クレーム対応手順を計画すること

個別のクレーム対応計画を社内で共有する

４．評価シートの策定で押さえておきたいこと公正を求め、普遍性や汎用性に偏ると、掴みどころがない評価項目や評価対象の羅列になり、重点化に偏ると、＊品質会議など社内関係者との打合せや連絡の場を必ず経ること

クレーム対応を行う＊ユーザーの状況を的確に把握し、判断してクレーム対応すること＊ユーザーの信頼感を醸成すること

クレーム対応の見解書を作成する＊設計や営業がそれぞれの立場からの見解を的確にできるように、ポイントを明らかにしておくこと全体観を見失う恐れがある。評価シートの策定は難しい。
更に、知的生産の資産となるはずの評価シートの質的な蓄積を進めることは難しい。

５．構築にあたって拙論において、結論を急ぎ、少しでも具体的なものをこうした状況にあって、固有の事業や業務に徹底的に示そうとするあまり、強引な論理を展開し、極端な例をこだわった評価シートとその評価方法を策定、提案して導いたことは否めない。しかし翻って言えば、現制度のみた。稀有な例であるが、参考までに示す。評価シート

基幹（成果主義などの組織概念の基本）を崩すことなく、の設計だけに四ヶ月強を費やした仕組みであり、当初は、前述の“わすれもの”を吟味し、各組織の言葉で表現し

ＩＥ(Industrial Engineering)にも似た仕掛けに躊躇がなおし、現制度を補完すればよいと結論づけたい。人事あったようだ。しかし、技術者が部門管理者層の多数を制度は一度、基幹を否定的に崩すと、不信の集中砲火を占めていたこともあってか、途中から、今後の事業展開

浴び、時に責任回避の拠所と化す。今さら、とあるＩＴ

や望ましい業務手順などについての議論や検討も深まり、企業の轍を踏み、巷間の論調に左右されることはない。

主体性（業務ノウハウなどを示し、主体的に部下を導く

拙論がややもすると製造業を対象に語られていると思という意識）に満ちた評価シートが完成した。

われるかもしれない。しかし世の中にある全ての事業に仕組みの基本は「業務手順に則し、それぞれが一層のは固有の事業プロセス（業務）があり、業務遂行はイノ

業務品質向上をめざし問題点や課題を見出し、解決案をベーションの連続である。よって、イノベーションの事記載」「それを実践、更なる改善を加えた最善策を次の実を評価するという点では、何の差異もないということ

機会に提示」という流れである。その期間を通じてアドになる。もし、そのイノベーションに質的な相違がある

バイスすることが部門管理者の役割になる。

場合（定型業務の正確な繰返しなど）は職務や職種ごと

本事例では人事制度構築で活用することが稀な“職務の制度構築といった工夫も必要になる。

分掌規程”を基に業務手順を区分し、また「資格体系に

最後に、三現主義、つまり現在・現実・現場に力点を則した教育研修テーマの設定」でも同じように職務分掌置きながら“わすれもの”を取りに戻る人事制度が“人規程を基に「部門使命」を設定したことを付記しておく。

と知恵が集まる経営”を導くことを述べ、結びとする。

Best Value vol. 14 2007. 1 VMI

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