Japanese Journal of Applied Psychology
2017, Vol. 43, No. 1, 33–44

資料

110 番通報要領に関する事前知識が通報の正確性と迅速性に与える影響 1）, 2）―模擬場面における訓練効果―

豊 沢 純 子 *・竹 橋 洋 毅 **The Effect of Prior Knowledge about the Gist of the Content of Emergency Police Callon Speed and Accuracy: Training Effect in the Simulated Scene
Junko TOYOSAWA* and Hiroki TAKEHASHI**This study examined the possibility of improving the speed and accuracy of police calls for service by providing
prior knowledge about the gist of the content of call in the settings of safety education. In experiment 1, participants were randomly assigned to either the role of reporter or police officer, and asked to communicate based on a
scenario. Half of pairs were assigned to gist presented condition, and the other half were assigned to no gist condition. Then they changed the role and communicated again based on another scenario. The result showed that participants of gist presentation condition were not more speedy and accurate than no gist presentation condition. But
communication of second time was more accurate and speedy than that of the first time. This training effect was
replicated in experiment 2. The way to applicate these findings to real-world problem was discussed.
key words: police call for service, common ground, safety education, crisis communication, training effect

問題と目的

人材育成が行われてきた（警察庁，2010）。一方，通報を行う市民のスキルを向上させることを目的と

110 番は，我が国において事件や事故に遭遇した

した実践は少なく，「110 番の日」関連のイベント

際に警察に援助を要請するための緊急通報用の電話や通信指令室の見学機会を除き，見受けられない。

番号である。事件や事故の被害拡大を防止し，犯人110 番通報は市民と警察官の双方によりなされるコを迅速に検挙するためには，それらに必要な情報がミュニケーション過程であることを考慮すると，通通報時に正確かつ迅速に伝達される必要がある。通報の正確性や迅速性を高くするためには両者のコ報の正確性と迅速性を向上させるための過去の実践

ミュニケーションスキルを向上させることが望ましとしては，主に通報を受信する警察官のスキルを向いと考えられるが，現状では市民のスキルを向上さ上させることを目的として，通信指令システムの整せるための機会は限られている。本研究は，この点備，通信指令競技会の開催や検定制度の運用によるに注目し，市民の通報スキルを向上させる方法を検

本論文を審査いただきました査読者の先生から大変貴重な示唆を頂きました。深く御礼申し上げます。
本研究は，科学研究費補助金の助成を受けて行われた（基盤 (C) 課題番号 90510024）。
* 大阪教育大学
Osaka Kyoiku University, 4–698–1 Asahigaoka, Kashiwara, Osaka 582–8582, Japan** 関西福祉科学大学
Kansai University of Welfare Sciences, 3–11–1 Asahigaoka, Kashiwara, Osaka 582–0026, Japan
1）
2）

（ 34 ）

応用心理学研究討する。

Vol. 43, No. 1

た。その後の研究では，二者間の会話を円滑にする

110 番通報は日常的なコミュニケーションと比べための基盤という視点を超えて，自己理解や自己制て，「緊急性」，「電話使用」，「市民と専門家の相互

御，人間関係の調整などの側面にも自他の間に形成作用」，「課題の複雑さ」などの特徴がある。これらされた共通基盤が影響することが論じられているはいずれも認知負荷を高くしうる特性であり，速く(Hardin & Higgins, 1996)。また，近年の科学技術コ

正確な通報を行うことは容易なことではない。このミュニケーション研究は，リスクにかかわる政策決ようにエラーが起こりやすい状況を対象とし，かつ定を行うためには，市民に科学的な知識を与えるだ

人命にかかわる社会的に重要な問題を扱っているに

けでは合意を得ることは難しく，対話を通して価値もかかわらず，これまで 110 番通報の適切さを高く観を理解し合うことの重要性を論じている（e.g., 小する方法を検討した心理学研究は見受けられない。

林，2007）。110 番通報場面は，市民には事件発生

ただし通報の正確性や迅速性に関わる要因を検討し状況に関する情報があり，警察官には聴取方法や犯た研究は存在する。模擬的な通報場面を扱った豊罪に関する知識，地理情報や警察官の配備状況など

沢・竹橋 (2016) によると，通報の正確性には聞きの情報があるという，情報の偏在性があるため，過手が返すフィードバックの有無や話し手の説明の工去のコミュニケーション研究と同様，二者間に共通

夫などの一般的なコミュニケーションスキルに関わの基盤を形成することによって会話が効率化されるる要因が関係するが，迅速性を同時に満たすためにことが予測される。しかしながら，過去の研究の多は市民と警察官の間の共通基盤が必要である可能性

くは会話のための時間にいくらか余裕のある状況をを論じている。私たちが 110 番通報を行うと，警察扱っているのに対し，110 番通報場面は時間が切迫官からは「事件ですか，事故ですか」の発話に始ました状況を扱う点に違いがある。緊急場面で求めらり，事件や事故の種類，発生時刻，発生場所，犯人れるコミュニケーションの目標は，可能な限りの情の情報（逃走や服装）, 被害者の状況，通報者の情報

報や価値観を共有したうえでベストな解決策を探るなどについて確認が行われるが，このような内容にことではなく，緊急配備，つまり犯人の確保や被害関する構えを形成している市民は少ないであろう。

者の救助に必要な情報を簡潔かつ正確に伝達するこ先行研究（豊沢・竹橋，2016）は，市民が通報前にとであろう。そのためには，情報を多く伝え合うこ

通報内容に関する知識を習得していれば，認知負荷とよりも，認知負荷を考慮した情報伝達方法，具体が低くなることによって通報の正確性や迅速性が高的には優先度の高い情報を効率よく伝えるために，くなる可能性を指摘している。しかしこの議論は考市民の側が通報内容について事前に知識を得ておく

察にとどまっており，通報内容に関する事前知識のことが有効である可能性が考えられる。

形成が実際に効果を持つか否かはいまだ検証されてそれでは，市民は通報内容について，どのくらいいない。そこで本研究は，通報内容に関する事前知の水準の知識を得ておくことが有効であろうか。最識，すなわち市民と警察官の間に形成する共通基盤

も基礎的な情報としては，いくつかの都道府県警察

が，実際に通報の正確性と迅速性を高くする可能性

本部のホームページで示されている「110 番通報のを検討する。

要領」や「110 番通報のポイント」（e.g., 神奈川県警

コミュニケーション研究では，共通基盤は，話し察，2016; 沖縄県警察，2013）などの通報要領が挙手と聞き手の間に共有された知識，信念，想定と定げられる。その内容は，主に「事件概要」「発生時

義されている (Clark & Marshall, 1981)。過去の研究

刻」「発生場所」「犯人の特徴」「被害者の状況」「通では，共通基盤の形成が情報伝達の効率性を導くこ

報者の情報」の 6 つにまとめられる。既存の警察のとを前提として，二者間に知識の差がある場合にそ広報活動が効果を持ちうるかを検討するためには，の差をどのように査定し調整していくのか (Isaacs &市民がこれらの情報に接するだけでも通報の正確さ

Clark, 1987), 共通基盤の増加に伴いどのような会話や迅速さが向上するかを検討することが有効であろの調整が行われるのか (Brennan & Clark, 1996; Clark

う。一方で，実際の通報時には，事件の深刻さに応& Wilkes-Gibbs, 1986) などの，共通基盤の形成過程

じて，凶器の有無や被害状況，車両手配に必要な情や会話の調整メカニズムに関する研究が行われてき報など，より詳細な情報が確認される。これらの情豊沢・竹橋： 110 番通報要領に関する事前知識が通報の正確性と迅速性に与える影響（ 35 ）

報に関する構えを形成しておくことは通報スキルのターバランスを取る方法を用いる。実験 1 だけでな向上に大きく寄与すると考えられるが，通報内容にく実験 2 においても学習効果が抽出できた場合は，関する詳細な構えを形成するためには多大な時間をシナリオの差ではなく操作の効果であると解釈でき

要すると考えられる。知見を実社会の実践につなげる。

ていくためには，学習効率を考慮することも大切で

本研究の場面設定あろう。そのため，本研究では最も基礎的な情報で実社会で役に立つスキルを養うためには，できるある通報要領のみを提示し，その効果を検討する。

だけ現実に近い場面設定を行うことが望ましいと考学習効率を考慮するための別の方法としては，知識えられる。しかし 110 番通報は警察に援助を求めるの量ではなく，質に焦点を当てることも有用であろ

深刻な状況で行われるものであり，通報者にとってう。知識を得る方法には，宣言的知識を形成する方

心理的な負荷が高い状況であると考えられる。加え法と手続き的知識を形成する方法があり，前者は概て，緊急性がもたらす時間圧力，音声のみでの会

念や事実に関する知識であるのに対し，後者は行動

話，面識のない警察官との対話，伝達すべき情報のの仕方に関する知識である（鎌原，1999）。通報要

複雑さなどの特性は，いずれも認知負荷を高くする領について知ることは宣言的知識の学習であると考ものである。これらを踏まえると，現実に近づけよ

えられるが，それに加えて実際の発話を伴う訓練をうとすればするほど，参加者の心理的負担は大きく行うことは手続き的知識の学習であると考えられなり，倫理的な配慮が求められると言えるだろう。

る。そこで，単に通報要領を示すだけでも効果が生

先行研究（豊沢・竹橋，2016）も論じているよう

じるのか，それとも訓練を通した学習が必要なのかに，課題に対処する力が備わっていない状況でいたを検討する。なお，110 番通報のスキルに関する学

ずらにリアリティを高くすることは，参加者に無力

習は，安全教育に位置づけることが可能である。そ感を生じさせ，その後の人生で実際に通報が必要にこで本研究は，学校の授業の中での実践方法についなった際にためらうなど負の影響を与える可能性がても検討する。

考えられる。通報要領に関する知識を形成すること

本研究の仮説は，先に述べた 110 番通報の特性のうち，課題の複以上の議論に基づき，次の仮説を検討する。初め

雑さの要因に働きかける物であると考えられる。他に，通報要領を事前に得ることの効果を検討するたの要因のリアリティを十分に喚起できない状況でめ，通報要領教示群の方が非教示群よりも通報の迅あっても，それらの影響を統制したうえで当該要因

速性と正確性が高い可能性を検討する。次に，訓練の影響を検討することは可能であると考えられる。

の効果として，初回よりも 2 回目の方が通報の正確したがって，本研究は心理的な負担と実験場面が持性と迅速性が高くなる可能性を検討する。

つ制約を考慮して，先行研究に準じた方法を用い

本研究の知見を実社会の実践につなげていくためる。そのような制約の中でも現実場面に近づけていには，実施者の負担をできるだけ軽減する方法を検くための工夫として，罪種は，深刻さは必ずしも高討することが望ましいと考えられる。すなわち，準くないが，刑法犯の中で発生件数が最も多い窃盗犯

備や実施の煩雑さが低い方法が好ましいであろう。

を対象とする。緊急性を喚起する工夫としては，従一方で，操作の効果を検討するうえでは，刺激の提来の心理学研究で認知負荷に働きかけるために用い示方法を厳密に統制することが求められる。このトられてきた「速く，正確に」の教示に加え，速さと

レード・オフを考慮し，本研究は 2 つの実験を通し正確さの観点から最も評価の高い参加者に報酬を与て仮説を検討する。実験 1 は，実施の容易さを重視えることを教示する。

して，初回と 2 回目の相互作用時に使用するシナリ
オの提示順序を固定する方法を用いる。ただしこの

実

験

1

方法を用いて操作の効果が生じたとしても，その効聴取要領の提示と訓練が通報の正確性と迅速性を果が訓練に依るのか，シナリオの差に依るのかを弁高くする可能性を検討する。実施方法は先行研究

別することができない。そこで実験 2 は，刺激提示（豊沢・竹橋，2016）をベースとして，それを授業の厳密性を重視して，シナリオの提示順序にカウン

時間内，かつ一斉に実施するために必要な修正を施（ 36 ）

応用心理学研究

Figure 1

初回訓練時のシナリオ
事件のイラストの出典：（株）東京法規
出版

Vol. 43, No. 1

Figure 2

2 回目のシナリオ
事件のイラスト： 伊藤和人，
出典： シニアすまいる

す。具体的には，先行研究では実験参加者に携帯電ワークシート（通報者役にはシナリオ，警察官役に話を渡し，離れた教室から会話をしてもらっていたは聴取内容説明書と聞き取りシート）を使用した。

が，それをすべての参加者に同時に行うことは，時シナリオ

本研究では，2 つのシナリオを使用し間や場所の確保，実験状況の統制などの点から困難た。いずれもひったくり事件であるが，事件発生状であるため，教室内で非対面にできるだけ近い状況

況 の イ ラ ス ト は，1 つ は 先 行 研 究（豊 沢・ 竹 橋，を作り，実施する。また，教育場面での実施である

2016）と同じイラスト (Figure 1)，もう 1 つは防犯ことから，参加者間で体験内容に偏りが生じにくい

啓発の資料として実在する別のイラストを使用したようにするとともに，複数の視点からの体験を通し(Figure 2)。いずれも事前にイラストの著作権者の承て多くの気づきを得るための工夫として，警察官か

諾を得て使用した。通報者役に提示するシナリオに通報者のどちらか一方の役割ではなく，両方の役割

は，イラストのほか，事件の概要，発生場所（キャを体験すること，体験を参加者で共有するためのンパスマップと現地写真を併用），犯人の逃走方向

ディスカッションの手続きを追加する。

を記載した。また，実験参加者は目撃者であるこ方法と，バッグを奪われて動揺している被害者に代わっ大学生 70 名（2 年生から 4 年生まで）。

て 110 番通報をすること，被害者と実験参加者は現実験への参加は任意であり，参加に少しでも負担を在も事件現場にいること，ナンバーは目撃していな感じる場合は参加の必要はないこと，不参加による

いことも教示した。実験参加者の個人情報に配慮し不利益は生じないことを説明し，同意を得た者を対て，通報者の住所と電話番号は共通の情報を用意し象とした。同じ大学の 3 クラス（内訳は 24 名，22

た。

参加者

名，24 名）で，各 1 回分の講義時間（90 分）を用いた。ペアと初回の役割は，くじで決定した。
デザイン

通報要領（参加者間： 提示 vs. 非提示）×訓練（参加者内： 初回 vs. 2 回目）。
材料

ストップウォッチ（iPad のアプリケーショ

通報要領「提示」群のみ，通報時に警察官役からたずねられる情報として，シナリオに以下の記述を追加した。事件か事故か，何があったのか（事件の種類）, いつか（発生時刻），どこか（発生場所），犯人情報（逃走方向，乗り物，人数，服装），被害者

ンを教室前方のスクリーンに映写），封筒（シナリの現在の状況（ケガの有無，様子），通報者の情報オを入れ，実験時にはパーティションとして使用）,（現在いる場所，名前，住所，電話番号）。

豊沢・竹橋： 110 番通報要領に関する事前知識が通報の正確性と迅速性に与える影響（ 37 ）

事前に実験を行う地域の現役の内容を評価するように項目を追加した (Figure 4)。

通信司令官にインタビューを行い，その内容に基づまた，逃走車両と犯人の着衣は，先行研究では自由

いて聴取内容と手順を示す説明書を作成した (Fig-

記述で回答を求めていたが，無回答が多かったた

ure 3)。「速く，正確に」聞き取ること，聞き取った

め，逃走車両については「色」，「型」，「ナンバー」，

聴取内容説明書

内容は，その都度，聞き取りシートに記述すること「その他の特徴」を分けて記入し，着衣についてはを注意点として付した。

「頭」，「上半身」，「下半身」，「足」の体の部位ごと聞き取りシート

先行研究（豊沢・竹橋，2016）にならい作成した。ただし先行研究では，聴取内容の一部しか評価していなかったため，すべての聴取に，「種類」，「形」，「色」，「その他の特徴」を記入するようにレイアウトを変更した。
実験手続き

初めに，実験者が実験概要を説明

し，参加に同意した者にくじを引いてもらいペアを決定した。その後，教室内の指定した場所に移動を求めた。席は，教室内でペア間の間隔が最大になる
ように配置した。
次に，役割に応じて用紙を配布した。通報者役には，封筒の中に A4 版 1 枚のシナリオを入れて配布した。封筒は，実験中はパーティションとして使用するように教示した。警察官役には，聴取内容説明書と聞き取りシートを配布した。
初回の通報を行う前に，資料内容を理解するための時間を実験条件や役割にかかわらず共通で 3 分間設けた。その後，通報を行った。通報者役にはシナ
リオ (Figure 1) に基づいて事件の内容を伝えること，
警察官役には聴取内容説明書に従って聴取を行い，その都度，聞き取りシートに記入することを求め
Figure 3

聴取内容説明書

た。なお，非対面に近い状況を作るため，向かい合Figure 4

聞き取りシート（実験 1）

（ 38 ）

応用心理学研究

Table 1

事件の発生場所
犯人の逃走

服装以外の特徴

犯人の服装
被害者の状況
通報者の情報正確さの評価基準と配点（実験 1）

質問

配点

正解

事件か，事故か
事件の種類
発生時刻
発生場所
逃走有無
逃走方向
逃走方法
逃走車両（色）逃走車両（型）
逃走車両（ナンバー）
人数
人相
年齢
種類，形，色，その他
けがの有無
様子
現在の場所
名前
住所
電話番号

1
1
1
3
1
1
1
1
2
1
1
1
1
4×4×2
1
2
1
1
3
1

事件
ひったくり
たった今，具体的な数字がある場合は授業時間内
大学名（1 点）, キャンパス名（1 点），場所の正しさ（1 点）
逃げた
方向の正しさその他（バイク）
イラストの色
2 人乗り（1 点），大きさ（1 点）
目撃していない
2人
不明
不明
犯人 2 人の 4 部位（頭・上半身・下半身・足）ごとに判定
教示情報
動揺している（1 点），一緒に事件現場にいる（1 点）事件発生現場
通報者の名前都道府県・市町村名（1 点），地名（1 点），番地（1 点）
090–9114–8095

カテゴリー
事件の概要

Vol. 43, No. 1

実験 1 の得点の最大値は 57 点である。実験 2 は，以下の 3 点を除いて同じであり，得点の最大値は 58 点である。
変更点は，犯人の服装に「その他の特徴」を加え，被害品に関する情報と犯人の手袋を評価に加えた。また，被害者の状況について，通報者と一緒に事件現場にいることは自明であるため教示および評価から外した。
Table 2
指標
正確性

聞き取りテストの結果

聴取要領
正答数
無回答数
誤答数

迅速性

会話時間

正確性と迅速性

会話時間／正答数

提示
非提示
提示
非提示
提示
非提示
提示
非提示
提示
非提示

実験 1

実験 2

初回

2 回目

初回

2 回目

32.56(6.05)
31.00(5.06)
21.89(6.57)
24.65(5.59)
2.56(1.89)
1.35(1.41)
279(76)274(76)8.53(1.59)
8.81(1.96)

35.56(3.78)
35.29(4.50)
20.17(3.80)
19.88(4.65)
1.22(0.98)
1.82(1.79)
251(53)
252(57)7.08(1.25)
7.16(1.50)

31.69(5.16)
30.63(4.14)
25.13(5.01)
24.69(5.02)
1.89(1.13)
2.69(2.02)
247(66)233(38)7.53(1.66)
7.52(1.44)

32.56(3.00)
33.44(3.32)
23.81(3.34)
22.38(3.81)
1.68(1.54)
2.19(1.91)
217(53)210(34)6.66(1.36)
6.35(0.87)

値は平均値（標準偏差）を示す。

うのではなく横並びで着席して相手の顔や配布資料

者，風邪による辞退者等）が観察し，教示から逸脱を見ないこと，音声のみでやり取りをすること，通した振る舞いをしている参加者がいないことを確認

報者役にはシナリオを隠すために封筒を使用するこした。会話時間は，各自が会話終了時にスクリーンとを注意点として示した。また，会話中に他のペアに映し出されたストップウォッチの時刻を確認しての声が耳に入り会話内容に影響することを避けるた

書き取ることを求めた。すべての参加者の発話が終め，大きな声を出さないようにすること，ペアの相了した後，省略と汚文字についてのみ加筆と修正を手にだけ聞こえるように声の大きさを調整すること

認め，聞き取りシートを回収した。使用後のシナリも注意点として示した。実施中は，教示に従って実オと聴取内容説明書は封筒の中に入れて実験終了ま施しているかを，実験者および実験不参加者（遅刻で保管してもらった。その後，役割を交替して，新豊沢・竹橋： 110 番通報要領に関する事前知識が通報の正確性と迅速性に与える影響（ 39 ）

たに用紙を配布し，2 回目の訓練を行った (Figure

回訓練時に，通報要領提示群の方が非提示群よりも2)。方法は初回と同じであった。

誤答が多かった。

2 回の訓練の後，ペアでのふりかえりの時間を設

通報の迅速性の評価

会話時間を従属変数，通報

けた。2 つのシナリオを参照しながら，誤伝達や誤要 領 (2)× 訓 練 (2) を 独 立 変 数 と し た 分 散 分 析 を解の有無，役割ごとの気づき等について自由に 5 分行った結果，訓練の主効果が有意であり（F (1, 33)

間の話し合いを求めた。続いて，2 つのペアを組み＝ 4.94, p ＜ .05），初回よりも 2 回目の方が会話時間合わせた 4 人でさらに 10 分間のふりかえりを行っは短かった。さらに，正確性と迅速性を同時に評価た。2 つのペアのうち一方は，通報要領「教示」群，するため，先行研究（豊沢・竹橋，2016）にならい

他方は「非教示」群となるように組み合わせた。今「一正答あたりの会話時間」を算出し，その値を従回の実験では 2 つの群があったことを明かしたうえ

属変数，通報要領 (2)×訓練 (2) を独立変数とした

で，通報の正確さや会話時間に差が生じたかどう

分散分析を行った。その結果，訓練の主効果が有意か，差がある場合にはその理由について話し合うこであり（F (1, 33) ＝ 31.93, p ＜ .001），初回よりも 2とを求めた。その後，4 人の中から代表者 1 名に回目の方が効率よく正答を得ていた。

ディスカッション内容を 1 分以内に要約し，発表してもらった。

誤答の内容

最後に誤答の内容を分類した。誤答と判定されたすべての回答を抽出し，設問ごとに集

最後に，実験者が発表のまとめを行い，実験目的計を行った。その結果，他と比して際立って多かっと予測される結果，共通基盤を形成することの意義たのは，犯人の服装の種類（31 件）と色（30 件）についてディブリーフィングを行った。

の誤りであり，次に，犯人の人相と年齢（12 件），

以上の手続きはすべて授業時間内に終了した。

住所（10 件），服装の記入箇所（9 件），バイクの型

なお，本研究の手続きは，事前に大阪教育大学倫（8 件），被害者の状況（6 件）の誤りが上位であっ理委員会の審査を受け，承認された（番号 252）。

た。

結果

考察

警察官役から回収した聞き取りシートについて，

実験 1 は，通報要領を事前に提示しない群よりも先行研究（豊沢・竹橋，2016）にならい，著者 2 名

提示した群の方が，また初回よりも 2 回目の訓練ので正確性の評価基準を作成した。配点は Figure 4 に方が，会話の正確性と迅速性が高くなる可能性を検示された 53 個の設問に対して最大 57 点であった討した。その結果，正確性（正答数，無回答数，誤(Table 1)。迅速性は，参加者が報告した会話時間を答数）と迅速性（会話時間）, および正確性と迅速性使用した。ペア 2 人の報告内容が異なる場合には平の合成変数（一正答あたりの会話時間）において，均値を使用した。

誤答数を除くすべての指標で安定した効果が生じた
聞き取りテストの回答を評の は， 訓 練 で あ り， 初 回 よ り も 2 回 目 の 方 が パ

価基準に基づいて「正答」，「無回答」，「誤答」に分

フォーマンスは良かった。通報要領を提示すること

類し，それぞれの合計数を求めた (Table 2)。次に，の効果は，一部の指標（無回答数，誤答数）におい

正答数，無回答数，誤答数を従属変数，通報要領て交互作用として示されるにとどまった。この結果(2)×訓練 (2) を独立変数とした分散分析を行った。

は，110 番通報は「行為」であるため，そのスキル

その結果，正答数は，訓練の主効果のみが有意であを高くするためには，通報要領を提示して宣言的知り（F(1, 33) ＝ 17.74, p ＜ .001），初回よりも 2 回目

識に働きかけるだけでは不十分であり，訓練を通しの方が正答数は多かった。無回答数は，訓練の主効て手続き的知識に働きかけることが必要である可能

果が有意（F(1, 33) ＝ 14.44, p ＜ .001），交互作用が性を示唆していると考えられる。とはいえ，通報要有意傾向であった（F(1, 33) ＝ 3.18, p ＜ .10）。下位領を提示することが全く効果を持たないのではな

通報の正確性の評価

検定の結果，通報要領非提示群のみ 2 回目に無回答

く，通報要領提示群では 2 回目の訓練時に誤答が減が減少した。誤答数は，交互作用（F(1, 33) ＝ 6.70,

少し，非提示群では無回答が減少していた。誤答もp ＜ .05）が有意であった。下位検定の結果，通報

無回答も通報のエラーであるが，犯人の誤認逮捕に要領提示群のみ 2 回目に誤答が減少した。ただし初

つながりうる点では誤答の方が深刻なエラーである

（ 40 ）

応用心理学研究

Vol. 43, No. 1と考えられる。すなわち，通報要領を知ったうえでがある。知見の一般化可能性を検討するためには，通報を行った方が質的に高度な訓練効果が生じると他の場所についても対象とすることが望ましいた

考えることができるかもしれない。ただし 1 回目のめ，場所と逃走方向に関する内容を変更する。

訓練時に通報要領提示群の方が非提示群よりも誤答方法が多かったことは期待した効果ではなかった。情報過多による認知資源不足の影響が考えられるが，正答数や無回答数には差がなく，一貫した解釈はでき

参加者，シナリオ，聞き取りシートを除き，実験
1 と同じであった。変更点を以下に示す。
参加者

実験 1 とは異なる 2 つの大学の大学生

64 名（1 年生から 4 年生まで）。それぞれ 1 クラスなかった。
以上の結果をまとめると，実験 1 は通報要領を提示するだけでは不十分であるが，訓練を行うことによって通報の迅速性と正確性が高くなることを示した。ただし，実験 1 はシナリオの提示順序を固定すで実施した（42 名と 22 名）。
シナリオ

事件発生場所と通報者の情報を，参加者が所属する大学の周辺に変更した。
聞き取りシート

聴取時の発話内容を記載，発話る手続きを用いたため，シナリオの差が結果に影響と聞き取りに関わる処理負荷を抑えるように工夫しした可能性を否定できない。実際のところ，1 回目た。犯人の服装は「種類」，「形」，「色」，「その他ののシナリオの方が 2 人の犯人の服装の特徴が複雑で特徴」をまとめて記入できるようにするとともに，あった可能性があり，初回訓練時の方が 2 回目より「頭」，「上半身」，「下半身」，「足」の部位についても課題が難しかった可能性が考えられる。このようも，言葉ではなく犯人像をイメージしながら聴取でな影響は，シナリオの提示順序にカウンターバラン

きるように人の形のピクトグラムを追加した (Fig-

スをとることで取り除くことができるため，実験 2

ure 5)。

は提示順序をコントロールしたうえで仮説の再検討

結果
実験 1 と同様に正確性と迅速性の評価を行った。

を行う。
実

験

2

実験 2 は，刺激の提示方法を厳密に統制したうえで仮説を再検討する。実験 1 からの変更点は以下の3 点である。第一に，シナリオの提示順序にカウン

実験 2 では会話時間の未記入があったが，ペアの一方のみの回答では妥当性が評価できないと考え，欠損とした。
通報の正確性の評価

聞き取りテストの正答数，無回答数，誤答数を従属変数，通報要領 (2)×訓練

ターバランスを取り，シナリオの影響をコントロー(2) を独立変数とした分散分析を行った (Table 2)。

ルする。第二に，聞き取りシートを変更する。実験

その結果，正答数は，訓練の主効果が有意であり

1 では犯人の服装の記入箇所の誤りが 9 件見受けら（F(1, 30) ＝ 5.81, p ＜ .05）, 初回よりも 2 回目の方がれたが，その原因として聞き取りシートが過度に細正答数は多かった。無回答数も，訓練の主効果が有分化されていた可能性がある。実験 1 では，無回答意であり（F(1, 30) ＝ 4.21, p ＜ .05）, 初回よりも 2 回を減らす目的で聞き取りシートを細分化したが，聴目の方が無回答数は少なかった。誤答数は，通報要取に不慣れな警察官役にとって，通報者の発話を聞領の主効果が有意であり（F(1, 30) ＝ 4.77, p ＜ .05），

き取りシートに対応づけることには多くの処理資源

非提示群よりも提示群の方が誤答は少なかった。

を要した可能性がある。現実場面との対応を考えた

通報の迅速性の評価

会話時間を従属変数，通報

場合にも，このような複雑な書き取りはしていない

要 領 (2)× 訓 練 (2) を 独 立 変 数 と し た 分 散 分 析 をと考えられ，現実との乖離の小さい方法を用いるこ行った結果，訓練の主効果が有意であり（F (1, 25)とが望ましいと考えた。そこで実験 2 では，聴取時＝ 12.35, p ＜ .01），初回よりも 2 回目の方が会話時の発話に沿うように用紙のレイアウトを修正する。

間は短かった。また，一正答あたりの会話時間を従第三に，事件発生場所，通報場所，犯人の逃走方向

属変数，通報要領 (2)×訓練 (2) を独立変数としたの誤りは，地理的条件の影響を受けると考えられ分散分析を行った結果，訓練の主効果が有意でありる。実験 1 で用いた場所は，明確なランドマークが（F (1, 25) ＝ 16.50, p ＜ .001），初回よりも 2 回目の方

なく，場所や方向に関する伝達が難しかった可能性

が効率よく正答を得ていた。

豊沢・竹橋： 110 番通報要領に関する事前知識が通報の正確性と迅速性に与える影響

Figure 5（ 41 ）

聞き取りシート（実験 2）

誤答の内容を分類した結果，上位 2

くの情報を伝達しようとした際にかえって誤答を生

位までは実験 1 と同じく，服装の種類（44 件），服じさせやすかった可能性がある。実験 2 では，刺激装の色（39 件）の順であった。その後は実験 1 とや聞き取りシートの複雑さが低下したため，実験状は異なり，バイクの型（13 件），犯人の人相と年齢況に依存した誤答が抑制された可能性が考えられ（5 件），住所（5 件）の順であった。

る。

誤答の内容

考察

総合考察

実験 2 は，おおむね実験 1 と同じ結果が示され，通報要領の提示と訓練の 2 つの要因操作のうち，訓本研究は，通報要領を事前に得ることと訓練を行練が正確性と迅速性をともに向上させることを示しうことが 110 番通報の正確性と迅速性を高くする可た。シナリオの提示順序にカウンターバランスを能性を検討した。

取った場合にも以上の結果が得られたことから，

実験 1 では，正確性の 3 つの指標（正答数，無回

110 番通報のスキルを高くするためには，訓練を通

答数，誤答数），迅速性（会話時間），正確性と迅速した学習が有効である可能性が改めて示された。

性の合成指標（一正答あたりの会話時間）のうち，一方，通報要領を提示する方法は，誤答の減少に誤答数を除いて，訓練が望ましい効果をもたらすこ有効であった。実験 1 においても通報要領を提示すとが示された。ただし実験 1 は実施の煩雑さを低くることの効果は誤答に対してのみ生じており，正答するために刺激の提示方法に関する統制が十分ではや無回答とは異なる影響が考えられる。実験 2 ではなかった。この問題を解消した実験 2 においても，主効果であった結果が実験 1 では交互作用であった

実験 1 と同様，誤答数を除いて訓練の効果が認めらことについては，実験 1 の手続きに問題があった可れた。以上の結果は，序論で述べた実社会での既存能性が考えられる。具体的には，実験 1 では 1 回目の実践のうち，ホームページなどにおいて「110 番のシナリオの方が犯人の特徴が複雑であり，かつ聞通報の要領」や「110 番通報のポイント」として示き取りシートが過度に細分化されていたために，誤されている通報要領を示すだけでは効果を引き出す

答が生じやすかった可能性が考えられる。そのたには不十分である可能性があり，発話を伴う訓練をめ，初回訓練時には通報要領を得ている群の方が多行うことが有効である可能性を示唆する。このよう

（ 42 ）

応用心理学研究

Vol. 43, No. 1

な結果と整合する安全教育の研究知見に，交通安全

ると考えられ，また犯人を「男」，「20 代や 30 代」

教育の危険箇所マップ作りの研究がある（小川，などと誤認することはステレオタイプの影響が考え2007）。それによると，危険箇所マップ作りの学習られる。専門的な知識の不足を緊急場面で自らがを行うと，危険箇所に関する知識の増加が見られる

補ったり，ステレオタイプに自覚的になったりする

ものの，実際の横断時の確認行動が改善することはことは難しいと考えられ，このような誤答の抑制になかったとされる。その原因として，教育効果が知は，別のアプローチが必要であると考えられる。具

識レベルにとどまり，行動レベルに波及しなかった

体的には，服装やバイクに関する認識を確認するた可能性が考察されている。序論の議論と対応づける

めの学習や，ステレオタイプに自覚的になり，思いと，通報という「行為」の適切性を高めるために込みを抑制するための学習が有効であると考えられは，通報要領を情報として提供し，「知識」を増やる。

すための宣言的知識への働きかけだけでは不十分で本研究は通報訓練を学校の授業の中で実施する方あり，通報行為と関連づけるための手続き的知識へ法についても検討を行った。教育プログラムの構成の働きかけが必要であることが示唆される。従来のとしては，90 分の授業の中に，通報者役と警察官社会の中での実践においても，110 番の日のイベン役の両方の役割の体験，参加者同士の体験の共有，トなどで市民が警察官と通報のデモンストレーショ

実験目的や予測される結果に関するディブリーフィンを行うことがあるが，このような実践は効果を持

ングを含んだ手続きを組み込み，全 5 クラスで時間つ可能性が考えられる。ただし，実際に会話を行う

内に終了することができた。実施の容易さと操作ののは数人の市民に限られ，非対面ではなく対面で行厳密さのトレード・オフの問題については，実験 1

われていることが多い。したがって，社会の中でのでは実施の容易さ，実験 2 では操作の厳密さを重視

実践方法については，本研究で実施した方法を含した手続きを用いて結果を比較した。その結果，上め，工夫の余地があると考えられる。

述のように，誤答を除く正確性と迅速性の指標は，一方，誤答数に訓練の主効果が生じなかったこと

訓練を行うことで向上することを示した。したがっは，実社会への応用を考えるうえで重要な示唆をもて，今後，実社会の啓発活動につないでいく際にたらすであろう。まず，この結果の原因は，誤答内

は，実施の容易さを優先する方法，つまりシナリオ

容から解釈することができる。2 つの実験を通しての提示順序を固定した方法を用いても構わないこと多かった誤答は，犯人の服装の種類と色に関するもが示唆される。誤答の減少には，すでに述べたようのであった。本研究では，先行研究（豊沢・竹橋，に別のアプローチが必要であり，今後の研究でさら

2016）と同じくイラストを見ながら通報を行う方法

なる検討が必要であろう。

を用いたため，注意や記憶の問題ではなく，情報の本研究に残された問題と今後の展望

誤認が誤答を生じさせた可能性が考えられる。すな

本研究は，教育場面で実施することへの配慮か

わち，通報者が情報を伝達する以前の，情報を認識

ら，すべての参加者に通報者役と警察官役の両方のする段階ですでに生じているエラーであり，それが役割を割り当て，1 回目と 2 回目の会話時に役割を誤認であることに通報者自らが気づかない限り，警交替していた。そのため，本研究で得られた訓練効

察官とのコミュニケーションの中で取り除くことは果には，二者間の相互作用の手続きを学習すること難しいと考えられる。訓練は通報行為，すなわち二による訓練効果と，他の役割を事前に体験すること

者間で情報を伝達し確認し合うプロセスへの慣れをによる視点取得効果が混在している可能性が考えら生じさせ，処理を効率化する効果があると考えられれる。今後の研究では，同じ役割を繰り返す場合のるが，情報入力段階での誤認までを抑制することは訓練効果を確認し，本研究の結果と比較することが難しいであろう。一方，通報要領を事前に知ってい必要である。

ることは，情報を伝達する行為だけでなく，情報内

また先行研究（豊沢・竹橋，2016）と共通する問容への注目度も高くなり，誤認の抑制にいくらか貢題であるが，実写ではなくイラストを用いている

献する可能性が考えられる。ただし服装やバイクの点，警察官役を大学生が行っている点は，現実場面

種類の誤認は，それらに関する知識不足が原因であとの乖離があると考えられる。学校の授業内の実施

豊沢・竹橋： 110 番通報要領に関する事前知識が通報の正確性と迅速性に与える影響（ 43 ）

において，現実に近い状況を作り出すことには困難

す方法について，今後さらに検討していくことが必が伴うが，実験材料や提示方法を精緻化させていく要であろう。警察官の聴取方法については，誤答をことは可能であり，さらなる研究が求められる。

防ぐための方法として，情報の認識の仕方には個人

ところで本研究は，110 番通報のスキルを向上さ差があることを踏まえて通報内容を理解することせるためには，宣言的知識だけでなく手続き的知識

や，曖昧な内容については具体例を示しながら問いに働きかけることの必要性を示した。このことは，直しをすることが有効かもしれない。これらの点に安全教育を行う際の注意点としてすでに指摘されてついても，実証的な検討が必要であろう。

いること，すなわち，知識学習が中心の教育は表面

本研究の意義的な理解にとどまったり行動に結びつかなかったり

本研究は，学術的意義と社会的意義をともに有すする可能性があるとの指摘（文部科学省，2010）とる研究であると考えられる。学術的意義としては，も整合する。しかし本研究の知見を踏まえると，誤コミュニケーション研究における共通基盤の形成

答の抑制，特に知識不足やステレオタイプに基づくは，主に宣言的知識を対象としていたのに対し，本誤認の抑制には，知識を補ったり認識を改めたりす

研究は手続き的知識を対象とすることの重要性も示るアプローチが必要である可能性が考えられる。つした。また，誤答の抑制には，宣言的知識に対するまり，通報要領を学習するという点での宣言的知識アプローチも併用していくことの有効性を示唆しへの働きかけだけでなく，服装やバイクの種類に関た。多くの議論は考察にとどまっており，今後の研する知識を得たり，ステレオタイプの影響について究が待たれるが，緊急場面のリスクコミュニケー考えさせたりするという点での宣言的知識への働き

ションのあり方を考えるうえでの知識の種類を踏まかけが有効であると考えられる。本研究では通報内

えた介入法に関する研究はこれまでに見受けられ容に関する共通基盤の形成に際して，最も基礎的なず，学術的意義があると考えられる。

情報である通報要領にのみ注目したが，他の情報に社会的意義としては，本研究が用いた方法を実社も注目することの意義が示唆されたと考えられる。

会に応用することによって，社会安全の実現に貢献

教育心理学の知見によると，理解は「知識と知識のすることが期待できる。対象者や場面に応じた教育

関連付けによる知識構造の精緻化や再構造化」に

方法の検討は今後の課題であるが，大学の授業で安よっても促すことができるとされる（藤村，2012）。

全教育を行うことの効果を検証した研究は少なく，したがって，通報時に生じうる誤答の内容を理解

社会的な意義が認められるであろう。

し，それを制御するための学習は，知識の精緻化や本研究は，110 番通報の適切さを高くするための再構造化に役立つ可能性が考えられる。本研究の手

実践研究の第一歩に位置づけられる。共通基盤を形続きの中では，ディスカッションやディブリーフィ

成することの重要性は，旧来のコミュニケーション

ングがその役割の一部を担うと考えられるが，本研研究においても主張されてきたことであるが，110

究ではこの手続きがもたらす効果までは検討できて番通報場面に特化した基盤を形成することの効果いない。今後の研究では，正誤をフィードバックしは，本研究で新たに示された知見である。本研究のたうえで服装やバイクの知識を補うような手続きが社会的な意義が認識され，今後，この領域の研究や誤答を減らす可能性について検討することが必要で実践がさらに広がりを持つことを期待したい。

あろう。
最後に，今後の展望として，本研究の知見は，市民を広く対象とした啓発活動や，警察官の聴取方法にも示唆をもたらすであろう。市民への啓発活動においては，本研究の教育場面のように会話時間を正確に測定したり，グループで話し合ったりすることには様々な制約が生じると考えられるが，学校教育を終えた様々な世代の人々にアプローチできるという利点がある。様々な実践形態の中で効果を引き出

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（ 44 ）

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mesg2005.htm)(February 16, 2016)小林傳司 2007 トランス・サイエンスの時代―科学技術と社会をつなぐ― NTT 出版
警察庁 2010 平成 22 年度版警察白書警察庁（National
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文部科学省 2010「生きる力」をはぐくむ学校での安全教育 文部科学省
沖 縄 県 警 察 2013 110 番 の 利 用 方 法 | 沖 縄 県 警 察(http://www.police.pref.okinawa.jp/docs/2015021600090/)(February 16, 2016)小川和久 2007 児童を対象とした交通安全教育プログ
ラム「危険箇所マップづくり」の評価研究 国際
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豊沢純子・竹橋洋毅 2016 110 番通報の正確性および迅速性と関係する要因―模擬場面を対象とした実験研究― 社会心理学研究，31, 200–209.
（受稿： 2016.7.1； 受理： 2017.2.6）