はじめに公益財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センターは、国土交通大臣による「住宅紛争処理支援センター」の指定を受けて、2000 年 4 月に電話による住宅相談業務を開始しました。業務開始からの累積相談受付件数は 2012 年 3 月末で 14 万件を超えました。

『相談統計年報 2012』では、「電話相談」と「専門家相談」に加え、「住宅紛争処理」についても統計的整理を集録しました。また、2011 年度における電話相談の傾向として、「訪
問販売に関する相談」及び「災害に関する相談」について分析をしています。

本年報は、当財団ホームページにも掲載しておりますので、住宅に係わる多くの方々にご利用いただきお役に立つことができれば幸いです。なお、ホームページには、年報本編にあわせて資料編として統計の元データを掲載し、利用者の立場、関心に応じて自由に分析していただけるようにしています。こちらも併せてご活用いただければと存じます。

当財団は、2012 年 4 月 1 日をもって「一般社団法人及び一般財団法人に関する法律及び公益社団法人及び公益財団法人に関する法律の施行に伴う関係法律の整備等に関する法律」に基づき、公益財団法人に移行いたしました。関係機関、消費者等から一層信頼される公益法人となるべく、引き続き、適正な業務運営に努めてまいりますので、今後ともご支援を賜りますようお願い申し上げます。

2012 年 10 月

公益財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センター

－3－

目次
はじめに… ………………………………………………………………………………………………………… 3……………………………………………………………………………………………………………… 5
（目次）

第1章

住宅リフォーム・紛争処理支援センターの業務

1．業務の概要（1）住宅相談… ……………………………………………………………………………………………………… 10①電話相談②リフォーム見積チェックサービス③専門家相談（2）住宅紛争処理の支援… ………………………………………………………………………………………… 12

2. 業務の実施概況… …………………………………………………………………………………………… 13

第2章

電話相談

1．2011 年度の相談の特徴（1）訪問販売に関する相談… ……………………………………………………………………………………… 16①電話相談全体②リフォーム見積チェックサービス（2）災害に関する相談… …………………………………………………………………………………………… 20①東日本大震災に関する相談②台風に関する相談③雪に関する相談

2．電話相談全体（1）2011 年度の電話相談の概要…………………………………………………………………………………… 28①電話相談の状況②項目別の概要（2）相談件数の推移… ……………………………………………………………………………………………… 28（3）相談者の属性… ………………………………………………………………………………………………… 30①相談者の区分②相談者の年齢③相談者の都道府県の分布④相談者の住宅の利用関係⑤相談者の住宅の形式⑥相談者の住宅の構造・工法⑦当財団の認知方法（4）苦情の相手方… ………………………………………………………………………………………………… 36①主たる苦情の相手方の区分②相談者の住宅の形式と主たる苦情の相手方（5）トラブル相談と相談者の解決希望内容… …………………………………………………………………… 37①トラブルが生じている相談件数の推移②相談者の解決希望内容（6）不具合部位・不具合事象… …………………………………………………………………………………… 39①住宅形式と相談件数の多い不具合との関係－5－

②主な不具合部位③主な不具合事象④不具合部位別の不具合事象⑤不具合事象別の不具合部位（7）不具合発生時の築後年数… …………………………………………………………………………………… 45①不具合発生時の築後年数と相談件数②不具合発生時の築後年数と不具合部位（8）シックハウスに関する相談… ………………………………………………………………………………… 47

3．リフォームに関する相談（1）リフォーム相談件数の推移… ………………………………………………………………………………… 48（2）相談者の属性… ………………………………………………………………………………………………… 48①相談者の区分②相談者の年齢③相談者の都道府県の分布④相談者の住宅の形式⑤相談者の住宅の構造・工法⑥当財団の認知方法（3）苦情の相手方… ………………………………………………………………………………………………… 51①主たる苦情の相手方の区分（4）トラブル相談と相談者の解決希望内容… …………………………………………………………………… 52①トラブルが生じている相談件数の推移②相談者の主な解決希望内容（5）不具合部位・不具合事象… …………………………………………………………………………………… 53①住宅形式と相談件数の多い不具合との関係②主な不具合部位③主な不具合事象④不具合部位別の不具合事象⑤不具合事象別の不具合部位⑥住宅形式別の不具合部位⑦住宅形式別の不具合事象

4．リフォーム見積チェックサービス（1）相談の件数… …………………………………………………………………………………………………… 58（2）相談者及び相談に係る住宅の属性… ………………………………………………………………………… 59①相談者の年齢②住宅の形式③住宅の構造・工法および築後年数（3）工事の内容… …………………………………………………………………………………………………… 60①目的②主なリフォーム部位③主なリフォーム内容（4）相談の内容… …………………………………………………………………………………………………… 61①主な相談内容②主な助言内容－6－

（5）見積りを取得した事業者の数… ……………………………………………………………………………… 61（6）見積書の傾向… ………………………………………………………………………………………………… 62
①書式
②見積金額
③諸経費の割合
④支払条件

第3章

専門家相談

1．専門家相談の実績（1）申込件数・実施件数… ………………………………………………………………………………………… 66①電話相談件数と専門家相談件数②電話相談から専門家相談申込に至る割合③実施件数（2）住宅の形式と相談者の属性… ………………………………………………………………………………… 68①住宅の形式②相談者の区分③相談者の年齢（3）専門家相談の認知方法… ……………………………………………………………………………………… 69（4）専門家相談を希望した理由… ………………………………………………………………………………… 69（5）専門家相談を利用した感想… ………………………………………………………………………………… 69

2．専門家相談の内容（1）相談のきっかけ（相談内容）…………………………………………………………………………………… 70（2）相談者の解決希望内容… ……………………………………………………………………………………… 71（3）助言内容… ……………………………………………………………………………………………………… 72（4）不具合に関する相談内容… …………………………………………………………………………………… 73①相談区分別の不具合事象・不具合部位②相談区分・住宅形式別の不具合事象・不具合部位③相談件数の多い不具合の内容

第4章

住宅紛争処理1．申請受付状況… ……………………………………………………………………………………………… 78（1）申請受付件数の推移（2）申請人内訳（3）紛争処理手続種別（4）専門家相談から紛争処理申請に至った件数

2．終結状況… …………………………………………………………………………………………………… 79
3．紛争処理の内容……………………………………………………………………………………………… 80（1）住宅種別（2）住宅の引渡しから紛争処理申請までの期間（3）紛争処理に要した期間・審理回数（4）解決希望内容と終結事件の解決内容（5）主な紛争処理の争点

参考資料……………………………………………………………………………………………………………… 84
－7－

【凡例】
①「電話相談全体」：電話で受け付けた新規相談のうち、住宅エコポイントに関する相談を除いた全ての相談。
②「評価住宅」：「住宅の品質確保の促進等に関する法律」に基づく「住宅性能表示制度」において、建設住宅性能評価書が交付された住宅のこと。
③「保険付き住宅」：「特定住宅瑕疵担保責任の履行の確保等に関する法律」に基づく住宅瑕疵担保責任保険が付された住宅。
④「新築住宅不具合等相談」：住宅（中古を含む。）に不具合があったり、瑕疵のあることが疑われる相談及び契約トラブルの相談で、以下の項目が含まれている。
・「住宅本体」：住宅に不具合があったり、瑕疵のあることが疑われる相談。
・「住宅部品」：キッチンセット、洗面化粧台等住宅部品に関連する相談。
・「拡大被害（身体・財物）」：住宅の不具合等に起因して身体や財物に被害が生じた相談。
⑤「リフォーム」：リフォームに関する相談はその内容にかかわらずこれに分類される。
⑥「知見相談」：住宅に関する技術、法律、知識、情報等の一般的な相談。
⑦「制度」：「住宅品確法（住宅性能表示制度等）」や「住宅瑕疵担保履行法（供託や保険等）」に関する問合せ。
⑧「検査機関等照会」：不具合等を調査・検査する機関等を問い合わせるもの。
⑨「住宅エコポイント」：住宅エコポイント制度に関する問い合わせ。
※本文中のグラフ及び図の割合（%）は、四捨五入していることから、合計しても 100% にならない場合がある。
※割合を示すグラフや図においては、1% 以上の事象について記載。
※グラフ及び図中の割合については、「不明」を除き集計。

－8－

第１章

住宅リフォーム・紛争処理支援センターの業務

第１章 住宅リフォーム・紛争処理支援センターの業務
１．業務の概要
公益財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センターは、「住宅の品質確保の促進等に関する法律」（住宅品質確保法）、「特定住宅瑕疵担保責任の履行の確保等に関する法律」（住宅瑕疵担保履行法）に基づき、消費者の利益の保護や住宅紛争の迅速、適正な解決を図るため、住宅相談、住宅紛争処理への支援等の幅広い業務を行っている。当財団は、2000 年に住宅品質確保法に基づき国土交通大臣より「住宅紛争処理支援センター」に指定され、支援等の業務を開始した。また、2008 年度より住宅
瑕疵担保履行法に基づく特別支援等の業務を開始した。更に、2010 年度より、当財団におけるリフォーム見積チェックサービスと、専門家相談の全国での実施を開始した。

（1）住宅相談①電話相談
住宅の取得やリフォームに関して、トラブルや不安を抱える消費者等に対し、技術的問題から法律的問題まで電話相談を行っている。相談員は建築士の資格を有し、専門的な見地から助言を行っている。また、電話相談の一環として、リフォーム見積チェックサービスを行っている。

図 1-1

電話相談から専門家相談、紛争処理への流れ－ 10 －

１．業務の概要②リフォーム見積チェックサービス「リフォームの見積書を事業者から取得したが、単価や合計金額は妥当か」などの消費者からの相談に対し、電話で助言を行っている。また、相談者の希望に応じて見積書や図面等の送付を受け、内容をチェックして助言を行っている。
更に、ホームページに「住宅リフォーム見積チェックシステム」のサイトを設け、消費者が自分でリフォーム費用を調べたり、予定するリフォームに応じた見積書式を作成できるようにしている。
（http://www.checkreform.jp）

図 1-2

リフォーム見積チェックサービスの流れ③専門家相談面談による相談を希望する相談者に対し、全国 52 の弁護士会と連携して、弁護士及び建築士が同席して行う無料の対面相談を実施している。対象者は、評価住宅と保険付き住宅の取得者及び供給者のほか、住宅リフォーム工事の発注者（予定者含む）である。

図 1-3

専門家相談の流れ－ 11 －

第１章

住宅リフォーム・紛争処理支援センターの業務（2）住宅紛争処理の支援
評価住宅及び保険付き住宅の契約当事者を対象に、「住宅に不具合がある」「工事内容が違う」等の住宅に関する紛争について、迅速な解決が図られるよう、全国 52 の弁護士会が設置した「住宅紛争審査会」による紛争処理手続きが用意されており、調停手続き等により適正な解決が図られている。
当財団は「住宅紛争処理支援センター」として、買主、売主等の当事者に対して、「住宅紛争審査会」への紛争処理申請に際し、事前相談や助言等を行い、地元の審査会への紹介を行っている。同時に、全国の住宅紛争審査会に対し、紛争処理委員及び職員への研修の実施、紛争処理業務の実施に必要な費用の助成、紛争処理に関する各種情報の収集・提供等、さまざまな支援業務を行っている。

図 1-4

住宅紛争処理の流れ－ 12 －

２．業務の実施概況

２．業務の実施概況
2011 年度における電話相談、専門家相談、住宅紛争処理の件数をまとめると、図 1-5 となる。
電話相談全体の件数は近年増加傾向にあり、2011 年度は対前年度比 15.6％増の 20,483 件となった。
また、2010 年度から開始したリフォーム見積チェックサービスと専門家相談についても、2011 年度の実施件数は増加している。なお、各相談の詳しい状況は第 2 章以降に記載している。

図 1-5

電話相談、専門家相談、住宅紛争処理の件数

当財団は、2000 年に住宅紛争処理支援センターとして支援等の業務を開始して以来、広報等による制度の普及を行ってきた。消費者に当財団の相談業務を積極的に活用いただけるよう、2010 年度
よりナビダイヤル（0570-016-100）を導入するとともに、親しみ易いロゴマークと愛称「住まいるダイヤル」を定めている。
2011 年度においては、電話相談や専門家相談について消費者の認知度を一層高めるため、国土交
通省等と連携し新聞や雑誌等を活用して周知を行うとともに、全国の消費生活センター及び地方公共団体等の相談員等に対する研修会に講師を派遣し、電話相談や専門家相談、住宅紛争処理等の情報提供を行い、住宅相談体制の周知等を行った。また、住宅性能評価機関や住宅瑕疵担保責任保険法人の協力を得て、評価住宅や保険付き住宅の取得者等に対し、住宅紛争処理及び相談体制等の仕組みに関する情報提供を行った。

－ 13 －

第１章

住宅リフォーム・紛争処理支援センターの業務相談者が「住まいるダイヤル」を知った方法（認知経路）について、「新築住宅不具合等相談」、「リフォームに関する相談」に関する 2009 年度以降の推移をみると、「新築住宅不具合等相談」における「当財団からの案内（リーフレット等）」や、「リフォームに関する相談」における「マスメディア」、「消費生活センター等」の割合が近年増加傾向にある（図 1-6、図 1-7）。これらは、これまでに行ってきた広報等による効果の一端と考えられるが、当財団としては、より多くの消費者に利用していただけ
るよう、「住まいるダイヤル」の更なる認知度の向上が課題と考えている。

図 1-6 「新築住宅不具合等相談」における認知経路の割合

図 1-7 「リフォームに関する相談」における認知経路の割合(n=3,918（2009 年度）、5,679（2010 年度）、8,799（2011 年度））（n=3,181（2009 年度）、4,972（2010 年度）、6,557（2011 年度））

－ 14 －

第2章

電話相談

第2章

電話相談

１．2011 年度の相談の特徴
電話相談においてトラブルが生じている相談（住宅に不具合があったり、瑕疵のあることが疑われる相談及び契約トラブルの相談）の件数および相談全体に占める割合は増加している。2011 年度は15,205 件となり、電話相談全体の件数 20,483 件の 74% を占めた（本章 2．（5）参照）。これは、前章で述べた広報等により、住宅で何らかのトラブルを抱えた消費者が直接または他からの紹介等により「住まいるダイヤル」を知る機会が増えてきたことが要因の一つと考えられる。
トラブルが生じている相談の一つに訪問販売に関する相談があげられる。近年、再度、訪問販売に関する相談件数が増加しているため、2011 年度の相談の特徴の一つとして取り上げ、集計・分析を行った。また、2011 年度は、東日本大震災の発生による住宅の不具合や契約に関する相談がよせられているため、これについて集計・分析を行うとともに、台風と雪に関する相談についても取り上げ、災害に関する相談としてまとめた。

（1）訪問販売に関する相談①電話相談全体
当財団に寄せられた訪問販売に関する相談（訪問販売相談）の相談件数は、主に高齢者を狙った悪質訪問販売リフォーム等により 2005 年度にピークとなった。2006 年度以降は減少傾向であったが、2010 年度に再び増加に転じ、2011 年度は 400 件を超える相談が寄せられた（図 2-1）。
※ここでいう「訪問販売」は、相談員が相談者の相談内容から訪問販売と判断したもの。

図 2-1 訪問販売相談件数の推移－ 16 －

１．2011 年度の相談の特徴●相談者の属性
2011 年度における訪問販売相談 427 件を対象に、傾向を分析した。なお、各項目において「不明」を除いた件数を母数（n）とし、割合を算出している。
相談の対象となった住宅の形式は、9 割以上が「戸建住宅」である（図 2-2）。
相談者が消費者である場合の年齢分布は、40 歳代から 60 歳代がそれぞれ 25% 程度と多数であり、合計で 4 分の 3 を占めている。また、60 歳代以上の相談者は全体の 40% となっている（図 2-3）。これは、電話相談全体の 60 歳代以上の相談者の割合（26.5%）に比べて高い。相談者の代わりにその子供や親戚が相談してくるケースもみられることから、60 歳代以上の相談者の割合は更に高い実態にあると考えられる。
相談の時期は、「契約後着工前」が約 3 割、「着工後」（工事中および工事完了後）の相談が約 5 割であり、契約後の相談が 8 割を占めている（図 2-4）。

図 2-2

住宅形式

（n=398）

図 2-3

相談者の年齢（相談者が消費者である場合、n=283）

図 2-4

相談時期

（n=412）

相談者の区分をみると、「消費者」は 301 件で約 7 割を占めている（図 2-5）。次いで「消費生活センター」が約 2 割を占めており、これは消費生活センターにおいて訪問販売事業者への対応を行う上で、工事内容や工事に関係する書類について当財団からの助言を求める相談である。「事業者」からの相談もみられ、その内容の多くは「契約したリフォーム工事がクーリングオフの対象になるか」な
ど、クーリングオフに関する知見相談であった。
消費者が、住まいるダイヤルを知った経路（認知経路）をみると、「消費生活センター」からが半数以上を占めている。これを、相談者区分の消費生活センターの割合と合わせると、相談者の 6 割以
上が消費生活センターに関わっており、訪問販売相談において、全国の消費生活センターとの連携が重要であることが伺える。

図 2-5

相談に消費生活センターが関係する割合－ 17 －

第2章

電話相談●主な工事部位・内容
訪問販売相談における主な工事部位・内容をみると、過去 3 年においては、屋根の塗装や葺き替え、瓦・漆喰の補修、防水のやりかえなどの「屋根」に関する相談と、外壁の塗装や張り替え、ひび割れの補修などの「外壁」に関する相談が多くみられた（図 2-6、図 2-7）。その他には床下換気扇・調湿シートの設置やシロアリ駆除などの「防蟻、防湿、調湿など」や、ユニットバスの交換やフローリン
グの張り替えなどの「水回り、内装」などがみられた。2011 年度においては、「太陽光発電設備」の設置や、塀やアプローチなどの「外構」に関する相談の割合の増加がみられた。

図 2-6

主な工事部位・内容の件数（図 2-6、図 2-7 共通

図 2-7

主な工事部位・内容の割合

n=119（2009 年度）、221（2010 年度）、399（2011 年度）、工事部位・内容は複数カウント）●主な相談内容
訪問販売相談における主な相談内容を大きく分類したものが、図 2-8 である。
最も多かったのが、「工事の金額や内容など」に関する相談であり、訪問販売により早急に契約または工事をしたことで不安を感じているケースが多くみられた。その他には、「工事等による不具合
や工事の遅延など」、「クーリングオフや契約解除など」、「事業者の選び方や事業者の情報など」、「知見相談」にわけられ、その内容は以下のとおりである。
・「工事の金額や内容など」：見積書や請求書の金額や提案されたまたは施工された工事の内容に関する不安など・「工事等による不具合や工事の遅延など」：工事による不具合の発生や工事前の検査や点検等により瓦が割れたなどの不具合、工事が終わらないなど
・「クーリングオフや契約解除など」：契約した工事のクーリングオフや契約解除ができるかなど
・「事業者の選び方や事業者の情報など」：事業者を選択する時の考え方や事業者の信頼性など
・「知見相談」：リフォームの進め方や契約時に必要な書類、クーリングオフの書き方など
これらを相談時期で分けたものが、図 2-9 である。「工事の金額や内容など」に関する相談は、本来「契約前」に相談が多い内容であると思われるが、契約後に相談をするケースが約 8 割を占めていた。「工事の金額や内容など」に関する相談の内容をみると、「契約前」は、リフォーム見積チェック
サービスを希望するものや、提案された工事内容を確認するものが多く、「契約後着工前」は、工事の契約をしたものの工事金額や内容に不安を感じて助言を求めるものや、着工前に支払う金額に関する相談がみられた。「着工後」は、知人や他の事業者から工事金額や内容に関する指摘を受けて、その内容を確認する相談や、消費生活センターから斡旋等に必要な助言を求める相談などであった。
－ 18 －

１．2011 年度の相談の特徴

図 2-8

相談の内容

図2-9

（n=427、2011 年度、相談内容は複数カウント）

相談の内容と相談時期（2011年度、相談内容は複数カウント）②リフォーム見積チェックサービス
当財団では、「リフォーム見積チェックサービス」を実施しており、リフォームの見積書について
電話での助言に加え、希望に応じて見積書等の送付を受けて助言を行っている（第 1 章 1.（1）②、
本章 4. 参照）。2011 年度の実施件数 402 件のうち、訪問販売相談は 1 割程度であった（図 2-10）。
訪問販売相談とそれ以外の相談それぞれについて、相談者が見積書を取得した事業者の数の割合を集計したものが図 2-11 である。割合分布をみると、「1 社」の割合が訪問販売相談では 8 割を占めており、それ以外の相談に比して高かった。
※リフォーム見積チェックサービスにおいては、事業者が消費者の家庭を訪問したことにより見積書を取得したものを「訪問販売」とし、集計・分析した。

図 2-10

リフォーム見積チェックサービスにおける訪問販売相談の割合（n=402、2011 年度）

図 2-11

相談者が見積書を取得した
事業者の数（2011 年度）【相談事例】
・訪問販売事業者が築 10 年の木造住宅の外壁モルタルにひびが入っているので塗装をした方がよいと勧めてきた。その際、屋根も調べ、スレート瓦に変色やズレが見られるので補修と塗装もした方がよいと撮った写真も見せながら勧めてきた。昨日、事業者が見積書を持参し、再来週には契約書をもってくることになっているが、契約しても問題ないか。
・リフォーム事業者が一昨日訪ねてきて、わが家の瓦がずれているのでブルーシートで応急処置をした方がよいと勧められ依頼した。昨日またその事業者がきて、瓦のずれ補修と棟の漆喰直しを行えば、今回の応急処置は無料とし、また補修費用も半額にすると勧めるので、契約してしまった。棟の漆喰直し費用は 6,000 円／ｍ×20 ｍという見積りであるが、これは妥当か。よく考える時間もなく契約してしまい後悔している。
・訪問販売のリフォーム業者がきて、外壁のひび割れの補修をした後に、強引に床材を外して床下に換気扇を設置し、天井裏にわけのわからないシートを 100 枚も敷き並べる 100 万円を超える工事の契約をさせられた。
すでに工事が完了して代金を払う段階になっているが、金額の正当性やリフォーム工事の必要性について相談したい。

－ 19 －

第2章

電話相談（2）災害に関する相談①東日本大震災に関する相談2011 年 3 月 11 日、三陸沖を震源とし、震源域が岩手県沖から茨城県沖に及ぶマグニチュード 9.0の地震が発生した。宮城県北部で震度 7 が、東日本の広い地域で震度 6 が観測されている。また、大規模な津波が発生するなど災害規模が東日本全域に及ぶ甚大なものとなった（東日本大震災）。内閣
府の平成 24 年度版防災白書によると、住宅への被害は、全壊が 10 都県（約 13 万棟）、半壊が 13 都
道県（約 26 万棟）で発生しており、広範囲にわたり被害が生じている。これに伴い、当財団においては、国土交通省の要請により関係機関と連携して臨時の体制を設け、被災住宅に関する相談対応を行ったほか、当財団が従来から行っている「住まいるダイヤル」にも東日本大震災に関する相談が寄せられた。
●被災住宅専用の相談体制の概要
東日本大震災により被災した住宅の補修・再建に資するため、関係機関が連携し、2011 年 3 月 31
日から 8 月 31 日までの間、「被災住宅補修のための無料診断・相談制度」として、具体的には以下の相談等を実施した。
・「電話相談」：当財団内に被災地専用のフリーダイヤルを開設し、当財団の相談員等が被災住宅の補修・再建に関する電話相談を実施（2011/3/31 ～ 2011/8/31）。
・「窓口相談」：仙 台市、郡山市、水戸市に、当財団の相談員等が対面での相談を行う窓口を設置し、被災住宅の補修方法、補修費用など具体的な相談に対応（2011/4/1 ～ 2011/7/30）。
・「現地診断・相談」：
「電話相談」や「窓口相談」における相談者の希望により、住宅瑕疵担保責任保険法人の検査員が被災住宅の無料診断を行い、補修方法、補修費用など具体的な相談に対応（2011/4/1 ～ 2011/8/31）。
●被災者に対する住宅の補修・再建相談の実施結果（国土交通省まとめ）2011 年 3 月 31 日から 8 月 31 日までの間、被災地専用フリーダイヤルで受け付けた被災者に対する住宅の補修・再建相談は、10,613 件あり、うち、現地での診断・相談の申し込みは、6,078 件（57.3%）であった。被害状況としては、「内装材（壁、天井、床）の損傷」が最も多く 76.6%、次いで「外壁材の亀裂 / 剥離 / ずれ」の 66.1% であった。
○相談状況
電話相談、窓口相談、現地での診断・相談の申込状況を集計。
表 2-1

相談申込状況（単位：件）

注１：被災地専用フリーダイヤル（住まいるダイヤル）の対象地域は、青森県、岩手県、宮城県、福島県、群馬県、栃木県、茨城県、千葉県、新潟県及び長野県
注２：括弧内は診断・相談終了済件数。現地診断・相談の件数と括弧内の数字の差は、現地診断がキャンセルとなったもの。

－ 20 －

１．2011 年度の相談の特徴○現地診断・相談に見る被害の状況
 現地での診断・相談を行った住宅 5,651 件について、被害の状況を集計。（損傷部位と損傷状況
は重複を含む。）
表 2-2

被害状況

注３：その他には、テレビアンテナの破損、作り付け家具の損傷、車庫スペースの地盤沈下等がある。

○リフォーム事業者の紹介状況
 現地での診断・相談を行った 5,651 件のうち、相談者からの依頼に応じてリフォーム事業者を紹介した件数は 1,455 件（25.7%）であった。
●「住まいるダイヤル」のナビダイヤルで受けた東日本大震災に関する相談状況○相談件数
 震災が発生した翌週の 2011 年 3 月 14 日から 2012 年 3 月 31 日までに、当財団のナビダイヤルで受けた東日本大震災に関する相談（震災関連相談）の件数は 2,440 件であった（図 2-12）。8 月
末で被災住宅専用の電話相談等が終了したため 9 月に一時的に相談件数が増加し、11 月以降は概
ね月 100 件前後の相談が寄せられた。
 そのうち、リフォーム見積チェックサービスを実施した相談は 185 件、専門家相談を実施した相談は 104 件であった。なお、ナビダイヤルは全国を対象としている（図 2-13）。

図 2-12

東日本大震災に関する相談件数－ 21 －

第2章

電話相談※ 2011 年 10 月の専門家相談実施件数 22 件のうち 18 件は、住生活月間に開催した総合住宅相談会の実施件数
図 2-13東日本大震災に関する相談のうち、見積チェックサービスおよび専門家相談の実施件数○電話相談の傾向
・主な不具合部位・事象
 震災関連相談における主な不具合部位・事象の割合は、部位では「基礎・地盤」が、事象では「ひび割れ」が最も多く、震災関連相談以外の相談に占める割合と比較すると 3 倍弱の違いがみられた（図 2-14、図 2-15）。

図 2-14（図 2-14、図 2-15 共通

主な不具合部位

図 2-15

主な不具合事象n= 震災関連相談 1,431、震災関連相談以外の相談 10,136、集計期間：2011/3/14 ～ 2012/3/31）※不具合部位及び不具合事象は、一つの相談に対して複数計上されている場合があるため、相談件数に対する各割合を合計すると 100％を超える。
※母数は、不具合のあった相談件数。

－ 22 －

１．2011 年度の相談の特徴【相談事例】
・中古住宅の内装のリフォームを契約し、代金の 3 分の 2 を支払った。東日本大震災で着工が遅れ、引き渡しが延びて 4 月になった。その後、さらに工事が遅れ、5 月現在、内装クロス張り替えが終わっただけで、何も完成していない。
・2007 年のマンションの引渡し後から内壁のひび割れなどがあり、その後の地震により雨漏りが生じ、管理組合の費用負担で補修した。今回の東日本大震災では、建物の外壁、内壁、ベランダ、廊下に無数のひび割れが生じ、一部地盤も沈下している。これまでの経緯からも、もともとの建物に問題があったと考えているが、売主は、不具合は軽微なものだと言い補修に応じない。

【参考

平成 24 年版防災白書（内閣府）より抜粋】

東北地方太平洋沖地震 概要
１ 地震の概要（気象庁）（１）発生日時平成 23 年 3 月 11 日（金）14 時 46 分
（２）震源及び規模（推定）三陸沖（北緯 38.1 度、東経 142.9 度、牡鹿半島の東南東 130㎞付近）
深さ 24㎞、マグニチュード 9.0（３）各地の震度（震度 6 弱以上）
震度７
宮城県北部
震度６強 宮城県南部・中部、
福島県中通り・浜通り、
茨城県北部・南部、栃木県北部・南部
震度６弱 岩手県沿岸南部・内陸北部・内陸南部、福島県会津、群馬県南部、埼玉県南部、千葉県北西部

表 2-3－ 23 －

東日本大震災における都道府県別の住家被害（単位：棟）

第2章

電話相談②台風に関する相談
気象庁の報道発表資料によると、2010 年度は、8 月から 9 月に台風が 2 個上陸したが、それに伴う大きな被害は記録されておらず、一方、2011 年度は、7 月から 9 月にかけて台風が 3 個上陸し、それに伴う大きな被害が各地で記録されている。
住まいるダイヤルに寄せられた台風に関する相談件数は、2010 年度の 57 件に対し 2011 年度は473 件と増加している。相談件数を月別にみると、2011 年 9 月以降に大幅な増加がみられ、都道府
県別にみると関東地方や中部地方からの相談が多くみられた（図 2-16、図 2-17）。

図 2-16

台風に関する相談の月別件数の推移

図 2-17

台風に関する相談の件数の多い都道府県の件数（2011 年度、上位 7 位まで）相談の対象となった住宅の形式は、「戸建住宅」が約 9 割を占めており、電話相談全体における戸建住宅の割合（83%）に比して高い傾向がみられた（図 2-18）。
相談が多かった 2011 年 10 月の相談 139 件を対象に分析を行ったところ、相談のきっかけは、暴風雨による雨漏りや屋根の損傷などによる「不具合が生じた」が 78%（109 件）と最も多い（図2-19）。その他に、屋根の瓦が飛び隣家の外壁を傷付けたようなケースや、隣家の工事中の足場が倒れてきたケースなどの「近隣から被害を受けた又は被害を与えた」という近隣とのトラブルなどがみられた。
相談のきっかけで最も多い「不具合が生じた」相談の内容をみると、半数以上が「雨漏り、雨水浸入」
であった（図 2-20）。相談者が雨漏りや雨水浸入に気がついた部位は、天井や窓周り、外壁などが多くみられる。次に多いのは「屋根部材の損傷」で、雨樋の損傷や屋根の瓦や役物のずれや破損、飛散などがみられた。その他には、「浸水、地盤の水はけ不良」などで、具体的には台風による床下・床上浸水や、雨水枡から雨水が溢れて敷地に水が溜まる、敷地の水はけが悪いために水溜まりが出来るなどがあった。また、フェンスや塀、カーポートが倒れるなどの「外構の損傷」や、「バルコニーの本体や手すりの損傷」などもみられた。なお、「共同住宅等」に関する相談では、玄関ドアからの雨
水の浸入やサッシからの雨漏り、地下駐車場への雨水の浸入などの不具合に関するものがみられた。

－ 24 －

１．2011 年度の相談の特徴

図 2-18

住宅形式（2011 年度、n=473）

図 2-19

相談のきっかけ（2011 年 10 月、n=139）

図 2-20 「不具合が生じた」相談における主な不具合の内容（2011 年 10 月、n=109）【相談事例】
・先月、木造 2 階建の建売住宅の引渡しを受けたが、先日の台風で 1 階窓から雨漏りが生じた。窓枠に水が溜まっている。売主に補修を要求したところ、台風が原因なので免責になると言って補修に応じない。住宅瑕疵担保保険の契約約款を見ても、台風により生じた損害については、事故に該当しないので保険金を支払わないとある。売主に補修を要求できないか。
【参考 平成 24 年版防災白書（内閣府）より作成】
平成 23 年以降に発生した主な災害

表 2-4

主な住家被害状況（単位：棟）

図 2-21

平成 23 年度以降に発生した主な災害（東日本大震災を除く）－ 25 －

第2章

電話相談③雪に関する相談
気象庁の報道発表資料によると、2010 年度は、12 月末から 1 月にかけて降雪量が多かったものの、冬期全体の降雪量は平年並みであった。一方、2011 年度は、12 月から 2 月末にかけてたびたび大雪となり、ここ 10 年間では 2005 年度（平成 18 年豪雪注 1）に次ぐ積雪となった。
住まいるダイヤルに寄せられた雪に関する相談件数は、2010 年度の 135 件に対し 2011 年度は 187件となり、相談件数を月別にみると、2012 年 2 月と 3 月の件数が 2011 年の同時期に比べて増加した。
また、都道府県別では、東京都、神奈川県、千葉県、愛知県などの豪雪地帯注 2 以外の地域からの相談も多くみられた（図 2-22、図 2-23）。

図 2-22

図 2-23

雪に関する相談の件数推移

雪に関する相談の主な都道府県の件数相談の対象となった住宅の形式は、ほとんどが「戸建住宅」であり、「共同住宅」は 1% となっている。
これは、電話相談全体における「共同住宅」の割合（16%）と比べて極めて小さい（図 2-24）。
以下、相談のきっかけ及び不具合の内容についてみることとする。なお、ここでは、降雪による水漏れや積もった雪が溶けて生じた水漏れや、無落雪屋根などにみられる「すが漏れ」などを総称して「雨漏り」と記載している。
相談のきっかけは、屋根から「落雪した、落雪しそうだ」というケースや、雨漏りや雪止めの落下など「雪により不具合が生じた」ケースが多くみられる（図 2-25）。屋根から「落雪した」ケースでは、雪止めが無いために落雪が生じたもののほか、雪止めが付いているが落雪した、雪止めごと落下した、
また、太陽光発電パネルから落雪したケースが見受けられた。「落雪しそうだ」という相談は、自宅の屋根の雪が隣家に落ちて被害をあたえるのではないかというケースや隣家の屋根から落雪しそうなのでなんとかしてほしい、という相談がみられた。その他には、降雪により工事が遅れた、雪が降っているのに塗装工事を行ったが大丈夫かなど「工事の遅延、施工への影響」についての相談がみられた。
－ 26 －

１．2011 年度の相談の特徴

相談のきっかけが「雪により不具合が生じた」相談は 71 件あり、その中で最も多くみられた主な不具合の内容は、「雨漏り」であった（図 2-26）。その他には、設計時には雪が落ちる仕様の屋根で雪かきが必要ないと言われたが、今回の積雪に際して雪かきが必要になるなどの「屋根に雪が積もる」
ことに関するものや、「瓦の割れや軒・庇の変形」などがみられた。「共同住宅等」に関する相談では、
降雪時にバルコニーの仕上げ材（珪藻土）が剥離・落下したものや積雪により雨漏りが生じたものがみられた。

図 2-24

住宅形式（n=187）

図 2-25

相談のきっかけ（n=187）

図 2-26

雪により生じた主な不具合の内容（n=71）【相談事例】
・1 年前に木造建売住宅の引渡しを受けた。積雪時に、屋根面に当初から設置されている太陽光パネル（太陽電池モジュール）から滑り落ちた雪の塊によって、金属製の郵便受けと自動車のワイパーが破損した。売主に郵便受けの補修を求めたところ、天災による被害なので責任はないと言われた。当地は、年に何回か積雪がある地域なので、落雪箇所に屋外郵便受けを設置したのは設計上の問題ではないか。
注１

平成 18 年豪雪：
平成 17 年 12 月から平成 18 年 1 月上旬にかけて強い冬型の気圧配置が断続的にあらわれ、日本海側では記録的な大雪となったほか、1 月中旬以降も山沿いを中心にたびたび大雪となった。このため、雪下ろし中の事故等甚大な
人的被害や交通機関等への大きな影響があり、「平成 18 年豪雪」と命名された。
注２ 豪雪地帯：「豪雪地帯対策特別措置法
（昭和 37 年 4 月 5 日法律第 73 号）」に基づき、国土交通大臣、総務大臣及び農林水産大臣が、
積雪の度その他の事情を勘案して政令で定める基準に従い、かつ、国土審議会の意見を聴いて、道府県の区域の全部又は一部を指定した地域。

－ 27 －

第2章

電話相談

２．電話相談全体
本章においては、電話で受け付けた「新築住宅不具合等相談」、「リフォームに関する相談」、「知見相談」等の新規相談について集計を行った。2011 年度の実績を中心に整理したが、特に特徴がある
事象については過去 5 年間について比較等を行った。
なお、相談の経年的な傾向を把握するために、特にことわらない限り一時的なものである「住宅エコポイント制度に関する相談」については集計から除いた。
また、東日本大震災による被災住宅専用の電話相談（10,613 件）についても集計から除いている。

（1）2011 年度の電話相談の概要①電話相談の状況
ⅰ相談業務開始以降、2011 年度末における新規相談件数の累計は 142,739 件（住宅エコポイント
8,943 件含む）となった（P.29）。
ⅱ 2011 年度の新規相談件数は 20,483 件で、2010 年度の 17,713 件と比較して 15.6% 増加した（P.29）。

②項目別の概要ⅰ住 宅 本 体 に 関 す る 相 談 は、2011 年 度 は 8,561 件 と な り、2010 年 度 の 5,291 件 と 比 較 し て 約
61.8% 増加した（P.29）。
ⅱ不具合や契約上のトラブルが生じている相談は 15,205 件あり、電話相談全体の 74.2% であった
（P.37）。
ⅲ評価住宅（建設住宅性能評価書が交付された住宅）の相談は、2011 年度は 676 件で、2010 年度の 380 件より約 1.8 倍の件数となった（P.28）。
ⅳ保 険付き住宅（住宅瑕疵担保責任保険が付された住宅）の相談は、2011 年度は 2,754 件で、2010 年度の 1,344 件と比較して約 2 倍の件数となった（P.28）。
ⅴシックハウスに関する相談件数は 2003 年度をピークに減少しており、2011 年度は 101 件で電話相談全体に占める割合は 0.5% となった（P.47）。
ⅵリ フォームに関する相談は、2011 年度は 6,748 件となり、2010 年度の 5,094 件と比較して約32% 増加した（P.48）。
ⅶリフォームの見積りに関する相談は 987 件、うち、リフォーム見積チェックサービスを行った相談は、402 件であった（P.58）。

（2）相談件数の推移
表 2-5 相談件数の推移－ 28 －

２．電話相談全体

図 2-27
表 2-6

図 2-28

相談件数の推移

相談区分別の相談件数の推移

相談区分別相談件数の割合（2011 年度）－ 29 －

第2章

電話相談（3）相談者の属性①相談者の区分住宅の「所有者」からの相談がこれまでと同様に電話相談全体の 79.0% と最も多い割合を占めている。住宅瑕疵担保履行法の施行（2008 年 4 月一部施行、2009 年 10 月全面施行）に伴うと考えられる施工業者からの問い合わせが 2008 年度、2009 年度と増加したが、2011 年度は 2010 年度に続いて減少し 6.3% となった。

図 2-29

相談者の区分の割合②相談者の年齢
相談者の年齢は、30 歳代と 40 歳代をあわせると全体の半数を占めている。ここ数年は、60 歳代、
70 歳代以上の割合がやや増加している。

図 2-30

相談者の年齢の割合－ 30 －

２．電話相談全体③相談者の都道府県の分布
2011 年度の相談者の分布について都道府県別にみると、「東京都」「神奈川県」「千葉県」「埼玉県」の 1 都 3 県からの相談が多く、特に「東京都」が全体の 19.3% と突出して多くなっている。

図 2-31

相談者の都道府県別の割合（2011 年度）

ストック戸数 1,000 戸あたりに対する相談割合をみると、2011 年において「宮城県」「福島県」「茨城県」等が大幅に増加している。これは、東日本大震災に関する相談が加わったためと思われる。

図 2-32

年度別相談者の都道府県別の割合（ストック戸数 1,000 戸あたりに対する相談割合）（ストック戸数：平成20年度「住宅・土地統計調査」/総務省）－ 31 －

第2章

電話相談④相談者の住宅の利用関係
相談者の住宅の利用関係は、電話相談全体と保険付き住宅では「持ち家（注文）」がそれぞれ65.7%、71.4% を占めている。一方、評価住宅では、「持ち家（分譲）」が 64.8% を占めている。

図 2-33

相談者の住宅の利用関係（2011 年度）⑤相談者の住宅の形式
相談者の住宅の形式は、電話相談全体と保険付き住宅では「戸建住宅」がそれぞれ 82.9%、93.4%
で最も多く占めている。一方、評価住宅では、「共同住宅」が 50.5% と半数を占めており、電話相談
全体の 16.1% に比べ約 3 倍の割合となっている。

図 2-34

相談者の住宅の形式の割合（2011 年度）

図 2-35 参考：2011 年度住宅着工戸数、全国の住宅ストック戸数、
建設住宅性能評価書交付住宅戸数（累計）にみる住宅の形式の割合（平成 23 年度「住宅着工統計」/ 国土交通省、平成 20 年度「住宅・土地統計調査」/ 総務省、平成 21 年度の住宅性能表示制度の普及率 / 国土交通省）－ 32 －

図 2-36 相談者の住宅の形式（2011 年度 地域別※）

２．電話相談全体⑥相談者の住宅の構造・工法
相談者の住宅の構造・工法は、電話相談全体と保険付き住宅では「木造（在来）」がそれぞれ67.8%、81.5% と最も多く占めている。一方、評価住宅では、「RC 造（一般）」が 48.5% と最も多い割合を占めている。

図 2-37

住宅の構造・工法（2011 年度）

図 2-38 参考：全国の住宅ストック戸数（2008 年度）と設計住宅性能評価書交付戸数（累計）にみる住宅の構造・工法の割合（平成20年度「住宅・土地統計調査」/総務省、住宅性能評価の実績戸数/住宅性能評価・表示協会）※各地域の区分北海道
東 北：青森県、岩手県、宮城県、秋田県、山形県、福島県
関 東：茨城県、栃木県、群馬県、埼玉県、千葉県、東京都、神奈川県
中 部：新潟県、富山県、石川県、福井県、山梨県、長野県、岐阜県、静岡県、愛知県
近 畿：三重県、滋賀県、京都府、大阪府、兵庫県、奈良県、和歌山県
中 国：鳥取県、島根県、岡山県、広島県、山口県
四 国：徳島県、香川県、愛媛県、高知県
九 州：福岡県、佐賀県、長崎県、熊本県、大分県、宮崎県、鹿児島県、沖縄県－ 33 －

第2章

電話相談⑦当財団の認知方法
相談者の当財団の認知方法は、「40 歳代」以下の若年層において、インターネットが一番多い割合を占めている。
一方、「60 歳代」以上では、「消費生活センター等」が一番多い割合を占めており、次いで「行政」「マスメディア」の割合が多い。
全体的には、年齢の若い層ほど「インターネット」からの認知が多く、年齢が高くなるにつれ、「消費生活センター等」、「行政」、「マスメディア」の割合が多くなる傾向にある。

図 2-39

図 2-40

当財団の認知方法

年齢区分別当財団の認知方法（2011 年度）－ 34 －

２．電話相談全体

また、電話相談全体、評価住宅、保険付き住宅の区分で比較すると、電話相談全体では、「インターネット」が 23.7% と最も多い割合を占めるが、評価住宅や保険付き住宅では約半数を「当財団からの案内（リーフレット等）」が占めている。

図 2-41

図 2-42

当財団の認知方法（2011 年度）

当財団の認知方法（2011 年度－ 35 －

地域別）

第2章

電話相談

（4）苦情の相手方①主たる苦情の相手方の区分
電話相談全体での主たる苦情の相手方の区分では、過去 5 年間「施工業者」が最も多い割合を占めている。

図 2-43

図 2-44

主たる苦情の相手方

主たる苦情の相手方（2011 年度－ 36 －地域別）

２．電話相談全体②相談者の住宅の形式と主たる苦情の相手方戸建住宅での主たる苦情の相手方では、電話相談全体、評価住宅、保険付き住宅とも「施工業者」
が最も多い割合を占めている。
共同住宅等では、電話相談全体、評価住宅、保険付き住宅とも「売主」が最も多い割合を占めている。

図 2-45

戸建住宅における主たる苦情の相手方（2011 年度）

図 2-46

共同住宅等における主たる苦情の相手方（2011 年度）（5）トラブル相談と相談者の解決希望内容①トラブルが生じている相談件数の推移
不具合や契約上のトラブルが生じている相談件数は、2011 年度は 15,205 件あり、電話相談全体の74.2% であった。また、トラブルが生じている相談のうち不具合が生じている相談は、72.5%（11,024件）であった。
※トラブルが生じている相談
相談区分に関わらず、住宅に不具合があったり、瑕疵のあることが疑われる相談及び契約トラブルの相談

図 2-47

トラブルが生じている相談件数の推移と不具合のある相談割合－ 37 －

第2章

電話相談②相談者の解決希望内容
解決希望内容としては「修補」を希望する割合が高く、解決希望内容の約半数を占めている。

図 2-48

図 2-49

相談者の解決希望内容

相談者の解決希望内容（2011 年度地域別）※工事代金関係：（消費者からの相談）工事代金を支払いたくない、減額して欲しい（事業者からの相談）工事代金を支払って欲しいなど－ 38 －

２．電話相談全体（6）不具合部位・不具合事象
電話相談全体において、不具合のあった件数は 11,024 件で、うち戸建住宅は 8,922 件、共同住宅等（長屋建てを含む。）は 1,794 件、評価住宅は 528 件、保険付き住宅は 2,057 件であった。
※以下①から③の項目にある不具合部位及び不具合事象は、一つの相談に対して複数計上されている場合があるた
め、相談件数に対する各割合を合計すると 100% を超える。

①住宅形式と相談件数の多い不具合との関係
相談件数の多い不具合部位は、戸建住宅では、
「外壁」、
「床」、
「屋根」の順であり、共同住宅等では、「床」、「内壁」、「外壁」の順となっている。

図 2-50

電話相談で多い不具合の割合（2011 年度、上：戸建住宅－ 39 －

下：共同住宅等）

第2章

電話相談

②主な不具合部位2011 年度の電話相談全体における主な不具合部位は、「床」についての相談が 21.6% と最も多く、次いで「外壁」20.4%、「屋根」16.2%、「内壁」15.2% となっている。
戸建住宅と共同住宅等を比較すると、戸建住宅では「屋根」が 3 位（18.6%）、「基礎」が 6 位（9.5%）となっている一方、共同住宅等では、それぞれ 8 位（4.7%）と 14 位（1.2%）である。また、共同住宅等では、「設備機器」が 5 位（12.2%）となっている一方、戸建住宅では 7 位（8.4%）である。
評価住宅と保険付き住宅では、大きな違いは見られない。
※母数は不具合のあった相談件数。
※各グラフとも、相談件数に対する割合が 1% 以上の部位について記載。

図 2-51

電話相談全体における主な不具合部位（2011 年度）

図 2-52

戸建住宅における主な不具合部位（2011 年度）

図 2-53

共同住宅等における主な不具合部位（2011 年度）－ 40 －

２．電話相談全体

図 2-54

図 2-55

評価住宅における主な不具合部位（2011 年度）

保険付き住宅における主な不具合部位（2011 年度）－ 41 －

第2章

電話相談③主な不具合事象2011 年度の電話相談全体における主な不具合事象は、「ひび割れ」が最も多く 22.9%、次いで「雨漏り」
16.9%、「はがれ」11.9%、「変形」10.2% の順となっている。
戸建住宅と共同住宅等では、上位 4 位までは同じ事象となっている。共同住宅等では、「漏水」が5 位（9.2%）となっている一方、戸建住宅では 8 位（4.7%）である。
評価住宅、保険付き住宅ともに「ひび割れ」が 1 位で、3 割を超えている。
※母数は不具合のあった相談件数。
※各グラフとも、相談件数に対する割合が 1% 以上の事象について記載。

図 2-56

電話相談全体における主な不具合事象（2011 年度）

図 2-57

戸建住宅における主な不具合事象（2011 年度）

図 2-58

共同住宅等における主な不具合事象（2011 年度）－ 42 －

２．電話相談全体

図 2-59

図 2-60

評価住宅における主な不具合事象（2011 年度）

保険付き住宅における主な不具合事象（2011 年度）－ 43 －

第2章

電話相談④不具合部位別の不具合事象

図 2-61

不具合部位別の不具合事象（2011 年度上位 5 事象、複数カウント）⑤不具合事象別の不具合部位

図 2-62

不具合事象別の不具合部位（2011 年度上位 5 部位、複数カウント）－ 44 －

２．電話相談全体（7）不具合発生時の築後年数①不具合発生時の築後年数と相談件数
不具合のあった電話相談 11,024 件のうち築後年数が判明しているのは 4,474 件で、内訳は、「新築住宅等」が 3,354 件、「リフォーム」が 1,120 件であった。
「新築住宅等」は、築後年数が 1 年未満で 23.2%、1 ～ 2 年未満で 15.7%、2 ～ 3 年未満で 7.5% と徐々に少なくなり、3 年以降はほぼ横ばいとなっている。「リフォーム」では、築後年数 1 年未満で 7.5%となっているものの、1 年～ 15 年未満の相談はほとんどなく、15 年以降の相談が 70% を占めている。
※「新築住宅等」：電話相談全体から「リフォーム」を除いたもの。

図 2-63

不具合発生時の築後年数別相談（2011 年度、新築住宅等）n=3,354

図 2-64

不具合発生時の築後年数別相談（2011 年度、リフォーム）n=1,120

図 2-65

不具合発生時の築後年数別相談件数（2011 年度）※１ 「評価住宅」
は築後年数 11 年未満までとなっている。これは、「住宅の品質確保の促進等に関する法律」（2000（平成 12）年 4 月に施行）にもとづく住宅性能表示制度が、2000（平成 12）年 10 月に本格的に運用開始されたため。
※２ 「保険付き住宅」は、築後年数

4 年未満までとなっている。これは、住宅瑕疵担保履行法が、2008（平成 20）
年 4 月一部施行、2009（平成 21）年 10 月に全面施行されたため。

－ 45 －

第2章

電話相談②不具合発生時の築後年数と不具合部位「新築住宅等」においては、築後年数が 1 年未満で相談の多かった不具合部位は「床」、次いで「内壁」「外壁」「開口部・建具」の順となっている。築後年数が 1 年未満から 3 年までの間で不具合の発生件数は少なくなり、3 年以降はほぼ横ばいとなっている。一方「リフォーム」では、築後年数が 20
年以降の住宅の相談件数が多く、25 年以上では「屋根」次いで「床」「外壁」「内壁」の順で多くなっている。
※「新築住宅等」：電話相談全体から「リフォーム」を除いたもの。

図 2-66

不具合部位別の不具合発生時の築後年数（2011 年度、新築住宅等）

図 2-67

不具合部位別の不具合発生時の築後年数（2011 年度、リフォーム）－ 46 －

２．電話相談全体（8）シックハウスに関する相談
シックハウスに関する相談は、2011 年度の相談件数は 101 件となり、電話相談全体に占めるシックハウス相談の割合は、2000 年度の 9.6% から 2011 年度は 0.5% となった。

図 2-68シックハウスに関する相談件数の推移－ 47 －

第2章

電話相談

３．リフォームに関する相談（1）リフォーム相談件数の推移
2011 年度の電話相談全体のうち、リフォーム相談件数は 6,748 件で、2010 年度（5,094 件）の32.5% 増となった。リフォーム相談件数の電話相談全体に対する割合は、2011 年度は 32.9% となり、2010 年度と比べて 4.1 ポイント増加した。

図 2-69

リフォーム相談件数の推移（2）相談者の属性①相談者の区分
リフォームに関する相談における 2011 年度の相談者のうち「所有者」の占める割合は 79.8%、「施工業者」は 6.9% となっており、電話相談全体における相談者の割合と同様の傾向を示している。「消費生活センター」は 9.0% で、電話相談全体の割合より高くなっている。

図 2-70

リフォーム相談における相談者の区分（2011 年度）－ 48 －

３．リフォームに関する相談②相談者の年齢
相談者の年齢は、電話相談全体では「30 歳代」と「40 歳代」が多いのに比べてリフォーム相談に
おいては、「50 歳代」以上の占める割合が高い。また、2007 年度からの傾向をみると、「60 歳代」以上の占める割合は増加傾向にあり、2011 年度は 38.0% であった。

図 2-71

リフォーム相談における相談者の年齢の割合（2011 年度）

図 2-72

リフォーム相談における相談者の年齢の推移－ 49 －

第2章

電話相談③相談者の都道府県の分布
リフォーム相談は電話相談全体と同様に、首都圏からの件数が多く、「東京都」、「神奈川県」､「千葉県」、「埼玉県」の 1 都 3 県で 3,268 件となっており、全件数（6,712 件）の 48.7% を占めている。
特に「東京都」が 1,412 件（21.0%）と最も多い。
また、電話相談全体に対するリフォーム相談件数の割合は、「徳島県」（46.7%）や「長崎県」（43.7%）、「宮城県」「山口県」（40.2%）、「熊本県」（40.0%）などで高くなっている。

図 2-73

相談者の都道府県分布 / 電話相談全体に対するリフォーム相談の割合（2011 年度）④相談者の住宅の形式
リフォーム相談に係る住宅の形式は、電話相談全体と同様に戸建住宅の割合が高く、83.2% を占める。

図 2-74

リフォーム相談における住宅形式（2011 年度）－ 50 －

３．リフォームに関する相談⑤相談者の住宅の構造・工法
リフォーム相談に係る住宅の構造・工法については、木造住宅（在来、2 × 4、プレハブ）が72.9% を占め、電話相談全体と同様の傾向を示している。

図 2-75

リフォーム相談における住宅の構造・工法（2011 年度）⑥当財団の認知方法
相談者の当財団の認知方法は、「消費生活センター等」の割合が最も高く 30.1% であり、次に「インターネット」が 22.9% であった。また、電話相談全体と比較すると、「消費生活センター等」の割合が高くなっている。

図 2-76

リフォーム相談における当財団の認知方法（2011 年度）（3）苦情の相手方①主たる苦情の相手方の区分
主たる苦情の相手方の区分をみると、「施工業者」と「リフォーム業者」をあわせた割合が電話相
談全体の 68.1% に比べて大変高く、91.2% を占めている。

図 2-77

リフォーム相談における主たる苦情の相手方の区分（2011 年度）－ 51 －

第2章

電話相談（4）トラブル相談と相談者の解決希望内容①トラブルが生じている相談件数の推移
2011 年度のリフォームに係る相談のうち、トラブルが生じている相談は 4,646 件であった。また、トラブルが生じている相談のうち、不具合が生じている相談は 65.8%（3,056 件）であった。
※トラブルが生じている相談
住宅に不具合があったり、瑕疵のあることが疑われる相談および契約トラブルの相談

図 2-78

リフォーム相談におけるトラブルが生じている相談件数と不具合のある相談割合②相談者の主な解決希望内容
リフォーム相談に係る相談者の解決希望内容は、「修補」の割合が最も高いが、電話相談全体と比較すると「工事代金関係」や「損害賠償」、「契約解消」の割合が高くなっている。

図 2-79

リフォーム相談における相談者の主な解決希望内容（2011 年度）※工事代金関係：（消費者からの相談）工事代金を支払いたくない、減額して欲しい（事業者からの相談）工事代金を支払って欲しいなど－ 52 －

３．リフォームに関する相談（5）不具合部位・不具合事象
リフォーム相談において、不具合に係る相談件数は 3,056 件で、うち戸建住宅は 2,425 件、共同住宅等（長屋建てを含む。）は 537 件であった。
※以下①から③及び⑥、⑦の項目にある不具合部位及び不具合事象は、一つの相談に対して複数計上されている場
合があるため、相談件数に対する各割合を合計すると 100% を超える。

①住宅形式と相談件数の多い不具合との関係
相談が多かった不具合部位は、戸建住宅では、
「屋根」、
「外壁」、
「床」の順であり、共同住宅等では、「床」、「内壁」、「開口部・建具」の順となっている。

図 2-80

リフォーム相談で多い不具合の割合（2011 年度、上：戸建住宅－ 53 －

下：共同住宅等）

第2章

電話相談

②主な不具合部位
リフォーム相談において、不具合に係る相談 3,056 件について、電話相談全体と比較すると、「屋根」の割合は 12.1 ポイント高くなっている。一方「基礎」では 4.0 ポイント、「開口部・建具」では3.0 ポイント低くなっている。
※母数は不具合のあった相談件数。
※各グラフとも、相談件数に対する割合が 1% 以上の部位について記載。

図 2-81

図 2-82

リフォーム相談における主な不具合部位（2011 年度）n=3,056

リフォーム相談と電話相談全体における主な不具合部位（2011 年度）－ 54 －

３．リフォームに関する相談③主な不具合事象
リフォーム相談において、不具合に係る相談 3,056 件のうち、不具合事象の多い項目は「雨漏り」、「ひび割れ」「はがれ」等であった。
また、電話相談全体と比較すると、「はがれ」が 3.9 ポイント高く、一方で「ひび割れ」が 6.8 ポ
イント低い。
※母数は不具合のあった相談件数。
※各グラフとも、相談件数に対する割合が 1% 以上の部位について記載。

図 2-83

図 2-84

リフォーム相談における主な不具合事象（2011 年度）n=3,056

リフォーム相談と電話相談全体における主な不具合事象（2011 年度）－ 55 －

第2章

電話相談④不具合部位別の不具合事象
リフォーム相談において不具合に係る相談件数の割合を部位と事象でみると、電話相談全体に比べて、「屋根」においては「雨漏り」が 6.1 ポイント、「外壁」においても「雨漏り」は 9.3 ポイント低くなっている。

図 2-85

リフォーム相談における不具合部位別の不具合事象（2011 年度上位 5 事象、複数カウント）⑤不具合事象別の不具合部位
リフォーム相談において不具合に係る相談件数の割合を部位と事象でみると、電話相談全体に比べて「雨漏り」においては「屋根」が 20.8 ポイント、「はがれ」においては「屋根」が 17.0 ポイント
高くなっている。

図 2-86

リフォーム相談における不具合事象別の不具合部位（2011 年度上位 5 部位、複数カウント）－ 56 －

３．リフォームに関する相談⑥住宅形式別の不具合部位
戸建住宅では「屋根」（33.9%、822 件）や「外壁」（22.9%、556 件）、「床」（17.2%、418 件）に関する相談の割合が多い。また、共同住宅等では「床」（37.2%、200 件）や「内壁」（21.8%、117 件）、「開
口部・建具」（16.2%、87 件）、「設備機器」（16.0%、86 件）に関する相談の割合が多い。

図 2-87

リフォーム相談における住宅形式別の不具合部位（2011 年度）⑦住宅形式別の不具合事象
戸建住宅では「雨漏り」（18.4%、447 件）や「ひび割れ」（16.6%、402 件）、「はがれ」（16.4%、398 件）に関する相談の割合が多い。また、共同住宅等では「ひび割れ」（14.7%、79 件）、「はがれ」（13.8%、
74 件）「変形」（13.8%、74 件）に関する相談の割合が多い。

図 2-88

リフォーム相談における住宅形式別の不具合事象（2011 年度）－ 57 －

第2章

電話相談

４．リフォーム見積チェックサービス
電話相談において、消費者から「見積書の見方がわからない」「価格が妥当かどうか不安」などの相談に対して、2010 年 4 月より、「リフォーム見積チェックサービス」を開始した。電話相談に加えて希望に応じて見積書や図面等の送付を受けて、内容をチェックし助言を行っている。

（1）相談の件数
2011 年度の電話相談全件数に対する「リフォーム相談」の割合は約 33% を占め、相談件数は
6,748 件であった。このうち、「リフォームの見積に関する相談」の件数は 987 件（14.6%）であった。
「リ
フォーム見積チェックサービス」の件数（電話での単価等のチェックを含む）は 402 件で、実際の見積書や図面等の送付を受けて助言した件数は 283 件であった。

図 2-89

リフォームの見積に関する相談の割合（2011 年度）

・「リフォームの見積に関する相談」：
リフォーム工事の見積書の取り方、見積書の専門用語の意味や見積項目の内容などの相談
例）リフォーム工事を計画中だが、見積書の取り方を教えてほしい。
見積書に○○と記載されているが、どういう意味だろうか。
・「リフォーム見積チェックサービス」：「リフォームの見積に関する相談」のうち、実際の見積書の単価等について回答をした相談（電話のみの場合
も含む）
例）リフォーム工事の見積書の金額が妥当か見てほしい。
相見積りを取ったが、記載してある数量が異なるのでチェックしてほしい。

「リフォーム見積チェックサービス」を行った相談件数は、2010 年度と比較して 14.5% 増の 402 件となった。このうち、見積書の送付ありの件数も、2010 年度の 55.5% 増の 283 件で、前年度に比べ件数、割合共に増加している。

図 2-90

実施件数の推移－ 58 －

４．リフォーム見積チェックサービス（2）相談者及び相談に係る住宅の属性
2011 年度に「リフォームの見積チェックサービス」を実施した 402 件について、以下の集計を行った。

①相談者の年齢
相談者の年齢は 60 歳代が最も多い。電話相談全体及びリフォーム相談と比較すると、「リフォーム
見積チェックサービス」の相談者の年齢が最も高くなっている。

図 2-91

相談者の年齢分布n=308

図 2-92

相談者の年齢分布比較②住宅の形式住宅の形式は、「戸建住宅」が 84.1% を占めている。

図 2-93

住宅の形式

n=391

③住宅の構造・工法および築後年数
住宅の構造・工法は、「木造（在来工法）」が 72.1%、次いで「RC 造（一般）」が 10.7% となっている。
これは、電話相談全体と同様の傾向である。また、築後年数では、20 年以上～ 30 年未満が 26.5% と最も多く、次いで 30 年以上～ 35 年未満が 19.0%、35 年以上～ 40 年未満が 13.3% となっている。

図 2-94住宅の構造・工法

n=365

図 2-95－ 59 －

築後年数

n=294

第2章

電話相談

（3）工事の内容①目的
リフォーム工事の目的は、「建物の修繕」が 55.5% と最も多く、「内装仕上げの更新」23.6%、「設備の更新」23.1% の順となっている。

図 2-96

リフォームの目的

※複数回答

n=402

②主なリフォーム部位
主なリフォーム部位についてみると、戸建住宅では「屋根」が多く次いで「内装」「外壁」の順となっている。共同住宅等（大規模修繕の見積書を含む）では、「内装」「内部設備」「建具・開口部」が多い。

③主なリフォーム内容

図 2-97

主なリフォーム部位※複数カウント

主なリフォーム内容は、戸建住宅・共同住宅等共に「内装仕上げの更新」が最も多い。また、戸建住宅では、「屋根の補修」、「外壁の塗装」など外装に関するものが多く、共同住宅等では、「洗面化粧台の更新」「ユニットバス等の更新」「キッチンの更新」等の内部設備に関連した部位が多い。

図 2-98

主なリフォーム内容－ 60 －※複数カウント４．リフォーム見積チェックサービス（4）相談の内容①主な相談内容
相談者が知りたい内容は、「単価や合計金額は適正か」が最も多く 96.4% である。続いて「工事内容や工事項目は適正か」が 50.7% と約半数を占め、事業者の選定や法律・制度に関するものが続く。

図 2-99

相談者が知りたい内容※複数カウント

n=357②主な助言内容
助言内容は、「数量や単価について助言」が 87.7% で最も多く、「工事範囲や工事内容の確認点について助言」が 75.9% となっている。また、「耐震改修や施工方法など技術的な助言」が 38.1% を占める。
金額の妥当性の相談に対して、多面的な回答を行っている。

図 2-100

相談者に助言した内容※複数カウントn=357（5）見積りを取得した事業者の数
相談者が見積りを取得した事業者の数は、「1 社」が 69.0% を占め最も多い。2 社以上から見積りを取得している相談者は 31.0% であった。

図 2-101

相談者が見積りを取得した事業者の数－ 61 －

n=374

第2章

電話相談

（6）見積書の傾向「リフォーム見積チェックサービス」を行った相談 402 件のうち、見積書の送付を受けた相談 283
件の見積書 445 部について、集計を行った。

①書式
見積書の書式をみると、工種別が 58.9%、部位・部屋別が 40.2% であった。

図 2-102

見積書の書式

n=445

②見積金額
工事金額（見積金額）は、戸建住宅では 100 ～ 200 万円近辺が最も多く、50 ～ 100 万円がこれに続く。
共同住宅等では 50 万円以下が多い一方、1000 万円超も比較的多くなっている。

図 2-103

見積金額（戸建住宅） n=376

図 2-104

見積金額（共同住宅等） n=67

③諸経費の割合
諸経費が計上されている見積書のうち、諸経費の割合をみると、「5% 以上～ 10% 未満」としているものが最も多くみられた。

図 2-105

計上されている諸経費－ 62 －

n=323

４．リフォーム見積チェックサービス④支払条件
代金の支払時期など支払条件が記載されている見積書のうち、着工まで（契約時及び着工時）に支払う金額の割合は「40% ～ 60% 未満」が最も多く 32.7% であった。

図 2-106

着工まで（契約時及び着工時）の支払金額の割合※支払条件が記載されている見積書－ 63 －

n=98

第3章

専門家相談

第3章

専門家相談

2010 年 4 月から、当財団と各単位弁護士会とが連携して弁護士と建築士が同席して相談者と対面で相談する「専門家相談」の業務を開始した。相談対象は、評価住宅および保険付き住宅の取得者および供給者、並びにリフォーム工事の発注者（発注予定者を含む）である。2011 年 4 月時点では 48
弁護士会であったが、2012 年 3 月末までに 52 弁護士会となり、業務は全国全ての弁護士会で実施する体制となった。
本章においては、2011 年度に実施した専門家相談の実績や相談内容について集計・分析を行った。

１．専門家相談の実績（1）申込件数・実施件数①電話相談件数と専門家相談件数
2011 年度の電話相談のうち、「評価住宅」・「保険付き住宅」・「リフォーム」に関する相談は 10,119
件あり、リフォームに関する事業者等の相談を除いた専門家相談の対象となり得る相談は 8,787 件であった。そのうち、専門家相談の申込に至った相談は 1,061 件あり、うち実施件数は 909 件であった。

※保険付き評価住宅は「保険付き住宅」としてカウント
図 3-1

電話相談件数と専門家相談件数の関係－ 66 －

１．専門家相談の実績②電話相談から専門家相談申込に至る割合
電話相談から専門家相談の申込みに至る割合を相談区分ごとにみると、「評価住宅」：22.2%、「保険付き住宅」：13.6%、「リフォーム」：10.1% であった。

※保険付き評価住宅は「保険付き住宅」としてカウント
図 3-2

電話相談から専門家相談申込に至る割合③実施件数
2011 年度の専門家相談は、「評価住宅」126 件、「保険付き住宅」338 件、「リフォーム」445 件、計 909 件実施した（2010 年度と比較して 44% 増）。

図 3-3

年度別専門家相談実施件数の推移－ 67 －

第3章

専門家相談

（2）住宅の形式と相談者の属性①住宅の形式専門家相談の住宅形式についてみると、戸建住宅が全体の 80.7% を占めている。相談区分別でみると、「評価住宅」については、共同住宅等が約半数を占めている。一方、「保険付き住宅」では戸建住宅が 93.3% となっている。

図 3-4

住宅の形式

②相談者の区分
相談者の構成は、新築住宅（｢評価住宅｣ 及び「保険付き住宅」）においては、消費者からの相談が93.5% で相談のほとんどを占めている。
また、住宅形式が共同住宅等においては、所有者からの相談に加えて管理組合からの相談が 11.4%を占めている。相談区分別にみると、「評価住宅」では管理組合からの相談（21.3%）と事業者からの相談（9.8%）が、他の相談区分と比較して割合が高くなっている。「保険付き住宅」では、管理組合からの相談が 16.7% であったが、2011 年度は事業者からの相談はなかった。

図 3-5

新築住宅の相談者区分

図 3-6

共同住宅等の相談者区分③相談者の年齢
相談者の年齢構成をみると、「新築住宅」では 30 歳代が最も多く、年齢が高くなるにつれて相談者数が減少していく傾向であるのに対し、「リフォーム」では、50 歳代が最も多く、新築住宅に比べて年齢層が高い。

図 3-7

相談者の年齢－ 68 －

１．専門家相談の実績（3）専門家相談の認知方法
専門家相談において相談者に対して行ったアンケートの結果は次の通りであった。
相談者の専門家相談の認知方法は、「電話相談での紹介」が 39.9%、各地の消費者生活センター等の「他機関からの紹介」が 27.8%、「当財団のホームページ」が 17.5% となっており、相談者の 6 割
近くが当財団による電話相談やホームページなどで「専門家相談」を知ったと回答している。

図 3-8

専門家相談の認知方法（専門家相談の相談者に対するアンケート調査

n=647）（4）専門家相談を希望した理由
専門家相談を申込んだ理由として、「弁護士と建築士が同席」して対面相談を実施することを理由に挙げた相談者が最も多く、「無料」を理由とする相談者を大きく上回っている。

図 3-9

専門家相談を希望した理由（専門家相談の相談者に対するアンケート調査

n=647）※複数回答（5）専門家相談を利用した感想
専門家相談の対応についての満足度は「大いに満足」47.1%、「満足」43.6% を合わせると 90.7% に達している。

図 3-10

専門家相談を利用した感想（専門家相談の相談者に対するアンケート調査－ 69 －

n=647）

第3章

専門家相談

２．専門家相談の内容（1）相談のきっかけ（相談内容）
相談のきっかけ（相談内容）は、「不具合が生じている」とする相談が 562 件と最も多く、特に「評価住宅」では 77.0%、「保険付き住宅」では 69.5% が不具合に関する相談である。

図 3-11

相談のきっかけ（相談内容）※複数回答

図 3-12

相談のきっかけの割合－ 70 －※複数回答

２．専門家相談の内容（2）相談者の解決希望内容
相談者が希望する解決内容としては、いずれの相談区分においても「修補して欲しい」と「損害賠償を請求したい」が多くなっている。
「リフォーム」では、契約解消を希望する割合が 15.3% あり、新築住宅の 3 ～ 4 倍程度となっている。

図 3-13

図 3-14

相談者の解決希望内容※複数回答

相談者の解決希望内容の割合－ 71 －

※複数回答

第3章

専門家相談

（3）助言内容
助言内容は、相談者の「解決希望に対する弁護士の判断」が最も多く、次いで「相談の事象に対する建築士の判断」、「業者との交渉方法に関するアドバイス」、「紛争処理等の手続きを勧めた」と続いている。

図 3-15

図 3-16

助言内容

※複数回答

助言内容の割合－ 72 －※複数回答

２．専門家相談の内容（4）不具合に関する相談内容
相談区分と住宅形式の違いによる傾向をみるため、「不具合が生じている」相談 562 件を相談区分（「新築住宅」・「リフォーム」）、住宅形式（「戸建住宅」・「共同住宅等」）に分類して分析を行った。
※以下、図中の不具合事象・部位に関する割合は、表 3-1 の「不具合が生じている」相談件数を母数とする。また、
不具合は複数カウントしているため合計すると 100% を超える場合がある。
表 3-1

不具合に関する相談件数（単位：件）①相談区分別の不具合事象・不具合部位「不具合が生じている」相談全体では、不具合事象は「亀裂・ひび割れ」が最も多く、次いで「仕上げ不良」、「剥離・外れ・欠損」と続いている。「新築住宅」では「亀裂・ひび割れ」、「剥離・外れ・欠損」「沈下・傾斜」の順、「リフォーム」では、｢仕上げ不良｣、「剥離・外れ・欠損」、「雨漏り」の順に多くなっている。

図 3-17

相談区分別にみる不具合事象

図 3-18－ 73 －

相談区分別にみる不具合事象の割合

第3章

専門家相談

「不具合が生じている」相談全体では、不具合が発生した部位は「床」が最も多く、次いで「内壁」、「外壁」の順であった。「新築住宅」では「床」、「地盤・基礎」、｢内壁｣ の順、「リフォーム」では「床」、「屋根」、「外壁」の順となる。

図 3-19

相談区分別にみる不具合部位

図 3-20

相談区分別にみる不具合部位の割合②相談区分・住宅形式別の不具合事象・不具合部位【新築住宅】
相談区分が「新築住宅」において、不具合として多くあげられた事象をみると、「戸建住宅」では、「亀裂・ひび割れ」、「沈下・傾斜」、「剥離・外れ・欠損」の順で不具合事象が多く、「共同住宅等」では「剥離・外れ・欠損」、「亀裂・ひび割れ」、「騒音」の順となる。

図 3-21

住宅形式別にみる不具合事象（新築住宅）

図 3-22－ 74 －

住宅形式別にみる不具合事象の割合（新築住宅）

２．専門家相談の内容

相談区分が「新築住宅」において、不具合として多くあげられた部位をみると、「戸建住宅」では「床」、「地盤・基礎」、「内壁」の順であり、「共同住宅等」では「床」、「外壁」、「設備機器」の順となっている。

図 3-23

住宅形式別にみる不具合部位（新築住宅）

図 3-24

住宅形式別にみる不具合部位の割合（新築住宅）【リフォーム】
相談区分が「リフォーム」において、不具合として多くあげられた事象をみると、「戸建住宅」では「仕上げ不良」、「剥離・外れ・欠損」、「雨漏り」の順、「共同住宅等」では、「仕上げ不良」、「沈下・傾斜」、「剥離・外れ・欠損」の順となっている。

図 3-25

住宅形式別にみる不具合事象（リフォーム）

図 3-26－ 75 －

住宅形式別にみる不具合事象の割合（リフォーム）

第3章

専門家相談

相談区分が「リフォーム」において、不具合として多くあげられた部位をみると「戸建住宅」では「屋根」、「外壁」、「床」の順であり、「共同住宅等」では、「床」、「設備機器」、「内壁」の順となっている。

図 3-27

住宅形式別にみる不具合部位（リフォーム）

図 3-28

住宅形式別にみる不具合部位の割合（リフォーム）③相談件数の多い不具合の内容
相談件数が多い不具合の内容を、相談区分別・住宅形式別でみると、「新築住宅」の「戸建住宅」では、「地盤・基礎の亀裂・ひび割れ」「地盤・基礎の沈下・傾斜」「床の沈下・傾斜」の順であり、「新築住宅」の「共同住宅等」では、「床の騒音」、「外壁の亀裂・ひび割れ」、「外壁の剥離・外れ・欠損」の順となる。
「リフォーム」の「戸建住宅」では「屋根からの雨漏り」が最も多く、「外壁の仕上げ不良」が次いで多い。「リフォーム」の「共同住宅等」では「床の仕上げ不良」「床の沈下・傾斜」の相談が多く、次いで「設備機器の仕上げ不良」となっている。
※図中の割合は、不具合に関する相談件数を母数とする。※前掲（表 3-1）※「床の騒音」には床鳴り、遮音不良が含まれる。

図 3-29

新築住宅・戸建住宅で相談が多い不具合

図 3-30

新築住宅・共同住宅等で相談が多い不具合

図 3-31

リフォーム・戸建住宅で相談が多い不具合

図 3-32

リフォーム・共同住宅等で相談が多い不具合－ 76 －

第4章

住宅紛争処理第4章

住宅紛争処理当財団は、住宅品質確保法に基づき 2000 年度に国土交通大臣より「住宅紛争処理支援センター」の指定を受け、指定住宅紛争処理機関（全国 52 弁護士会）による評価住宅の買主・発注者と売主・請負人との紛争処理を支援する業務を行っている。また、住宅瑕疵担保履行法の施行に伴い、2008
年度より評価住宅と同様に保険付き住宅の紛争処理支援業務を行っている。

１．申請受付状況（1）申請受付件数の推移
2011 年度において、受け付けられた評価住宅及び保険付き住宅の紛争処理の件数は 105 件であり、制度開始後の申請受付の合計件数は 368 件となった。

図 4-1

申請受付件数の推移（2）申請人内訳
制度開始後の申請受付合計件数 368 件における申請人内訳は、消費者からの申請が 85.9%（316 件）、事業者からの申請が 14.1%（52 件）であった。

図 4-2

申請人内訳

－ 78 －

n=368

２．終結状況（3）紛争処理手続種別
制度開始後の申請受付合計件数 368 件のうち、94.8%（349 件）が調停によって紛争処理がされている。

図 4-3

紛争処理手続種別

n=368（4）専門家相談から紛争処理申請に至った件数
専門家相談から紛争処理申請までに至った件数は、2011 年度は 58 件（12.5%）であった。

※保険付き評価住宅は、「保険付き住宅」としてカウント
図 4-4

専門家相談から紛争処理申請に至った件数と割合（2011 年度）

２．終結状況
2012 年 3 月 31 日までの終結事件件数は 298 件となり、うち半数以上が調停等の成立により解決し
ている。

図 4-5

終結状況

－ 79 －

n=298

第4章

住宅紛争処理３．紛争処理の内容（1）～（4）の項目について、2012 年 3 月 31 日までの終結事件 298 件の分析をおこなった。

（1）住宅種別
住宅種別は、「戸建注文」が 45.3% と最も多く、次いで「共同分譲」、「戸建分譲」となっている。

図 4-6

住宅種別

n=298

（2）住宅の引渡しから紛争処理申請までの期間
住宅の引渡しから紛争処理の申請までの期間は、全体の 84% が、3 年未満となっている。

図 4-7

住宅の引渡しから紛争処理申請までの期間

n=298（3）紛争処理に要した期間・審理回数
紛争処理に要した期間を見ると、最も割合が多いのは「3 ヶ月以上 6 ヶ月未満」の 32.6%、次いで「6ヶ月以上 9 ヶ月未満」であり、平均処理期間は 7 ヶ月となっている。審理回数は 5 回までが約 6 割を占めており、平均審理回数は 4.7 回となっている。

図 4-8＊平均 7 ヶ月
紛争処理に要した期間

n=298

図 4-9

－ 80 －＊平均 4.7 回
審理回数 n=298

３．紛争処理の内容（4）解決希望内容と終結事件の解決内容
申請時の解決希望内容は、「修補」が 34.9%、「修補と損害賠償」が 25.5%、「損害賠償」が 19.1%となっている。
終結事件のうち調停等により成立した事件（161 件）の解決内容は、「損害賠償」、「修補」、「修補と損害賠償」の順となっている。

図 4-10

解決希望内容n=298

図 4-11

解決内容

n=161

（5）主な紛争処理の争点
2011 年 3 月 31 日までに終結した 220 件の主な争点（争点が複数の事件もあるが、主要なものについてのみ集計）は、戸建住宅では、「仕上げ不良」、「亀裂・ひび割れ」、「沈下・傾斜」が多い。共同住宅等では、「騒音」が争点となっているものが最も多く、他の項目を引き離している

図 4-12

主な紛争処理の争点（戸建住宅） n=127

図 4-13－ 81 －

主な紛争処理の争点（共同住宅等） n=93

１．新築住宅の着工戸数表1

新築住宅の着工戸数（単位：戸）

年度
全国

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

1,213,157 1,173,170 1,145,553 1,173,649 1,193,038 1,249,366 1,285,246 1,035,598 1,039,214

2009

2010

2011

775,277

819,020

841,246

北海道

49,87647,881

48,79950,724

48,14853,04849,94642,39736,05027,61629,922

31,573青森

11,483

11,47011,021

9,341

8,663

7,455

7,637

6,228

6,429

5,016

4,680

5,085

岩手

10,658

10,908

9,371

9,067

8,776

9,127

9,115

7,338

6,823

4,903

5,228

5,178

宮城

21,441

21,144

19,986

18,511

19,946

21,90623,142

17,895

14,781

11,19912,622

14,303

秋田

8,704

8,344

7,128

6,803

7,000

6,392

7,237

5,797

5,283

3,857

3,981

3,555

山形

9,549

8,857

7,234

6,832

7,473

6,976

6,944

5,590

5,781

4,491

4,224

4,247

福島

15,204

15,172

14,115

13,54813,566

12,83812,891

11,95011,333

9,604

8,912

8,093

茨城

23,84423,74822,881

23,434

23,46028,71328,19825,28023,452

18,166

19,95819,932

栃木

18,34018,19918,007

18,78819,465

20,21921,457

17,18818,16913,962

13,242

13,096

群馬

17,882

16,661

16,775

17,356

17,32917,292

18,93015,663

15,65912,28012,91011,925

埼玉

66,05765,94564,73571,51373,37677,312

77,42763,602

67,59854,421

55,11059,446

千葉

60,59158,45654,33655,064

61,214

66,153

71,912

57,91858,26642,92042,837

41,783

東京

161,296

166,961

175,434

201,003

183,543

186,975

180,712

134,799

150,256

104,455

123,996

133,589

神奈川

107,142102,263

98,791

95,170100,955

101,565

101,149

81,967

83,014

64,12571,78971,722

新潟

16,611

16,41816,086

16,514

16,327

18,22019,606

15,454

15,12911,85011,306

11,369

富山

9,078

7,986

7,332

7,254

7,927

7,752

9,224

7,234

6,955

5,238

5,378

5,715

石川

10,216

9,504

9,717

9,213

9,538

8,857

9,537

8,851

7,579

6,210

6,706

6,658

福井

6,847

6,006

5,592

6,273

5,582

5,307

5,921

5,065

4,497

3,775

4,206

3,579

都道府県別

山梨

8,199

7,202

7,331

6,933

7,438

7,395

6,638

5,655

5,379

4,308

4,554

4,256

長野

21,077

19,923

16,662

16,18016,20417,503

17,882

15,567

14,49910,80010,458

10,475岐阜

16,965

16,317

15,523

14,936

14,05913,977

16,75016,09815,205

11,45011,161

10,630静岡

39,12835,02235,30734,037

34,91336,202

38,971

36,83235,00925,76825,80624,439

愛知

76,23871,781

68,02970,632

71,08282,26386,86574,05076,86854,45357,62755,778

三重

15,473

15,43013,67814,296

15,622

16,40019,97817,092

17,066

10,60810,0849,360

滋賀

14,332

14,432

13,042

12,512

12,456

16,61815,972

14,071

14,159

9,244

9,477

8,774

京都

24,81422,45921,821

22,45923,321

23,75925,86818,316

18,59914,715

14,60415,036大阪

86,99887,28387,76287,814

86,146

96,987

96,76273,05871,49752,03956,86459,590兵庫

49,571

48,49442,98841,58345,64045,92752,15239,89538,85633,55432,49033,013

奈良

9,631

9,975

9,804

9,743

9,996

9,327

10,619

8,783

8,129

6,163

6,247

6,158

和歌山

7,506

6,655

6,823

7,063

6,526

7,237

6,653

6,371

5,665

4,886

4,890

4,730

鳥取

5,311

5,370

4,980

4,299

4,842

3,945

3,946

3,148

2,643

2,057

2,273

2,230

島根

6,130

4,874

3,988

3,637

5,017

4,061

4,089

3,583

3,232

2,503

2,633

3,088

岡山

14,272

13,89813,06914,57015,123

16,454

16,354

13,772

12,614

10,541

10,37911,301

広島

23,50721,09921,734

21,254

24,86625,11326,893

20,34019,205

13,742

14,79917,035

山口

11,531

10,012

11,026

10,181

10,60911,991

11,385

9,217

8,847

6,756

7,005

6,930

徳島

5,575

5,123

5,375

5,310

5,148

4,920

5,223

4,395

3,829

3,842

3,788

3,384

香川

9,386

8,276

7,760

7,348

8,282

7,751

7,712

6,730

7,492

5,680

5,455

5,418

愛媛

11,165

10,406

10,40011,505

10,457

11,104

11,564

10,039

9,688

6,603

6,810

7,405

住宅形式別

高知

6,361

6,573

6,362

5,815

5,531

4,642

4,434

3,890

3,987

2,573

2,770

2,832

福岡

49,55444,56144,361

46,57653,99654,19760,01340,94344,93628,50032,626

34,517

佐賀

6,026

5,211

4,949

5,169

5,686

6,095

6,360

5,887

5,451

4,513

3,978

4,583

長崎

9,610

9,289

9,298

9,237

9,870

10,282

8,316

6,942

6,592

5,755

5,450

6,039

熊本

13,54912,211

12,485

12,73912,897

14,146

15,488

12,79012,014

9,426

8,901

10,524大分

10,385

9,722

9,214

8,409

10,084

9,043

9,744

9,576

8,977

5,415

5,578

5,925

宮崎

9,718

8,119

7,690

7,744

7,876

8,096

8,271

7,081

7,394

5,822

5,451

6,292

鹿児島

13,634

13,706

12,407

12,023

13,22013,521

13,126

11,647

11,180

8,241

8,941

8,919

沖縄

12,692

13,824

14,345

13,237

13,843

14,303

16,2339,614

13,148

11,232

10,914

11,737

一戸建

572,167

505,072

486,902507,741

512,056

496,042

500,100

439,743424,312388,407428,379

428,683

長屋建

41,27843,264

53,166

68,94667,82576,67586,87086,75093,09986,386

83,721

88,257

共同住宅

599,712624,834

605,485596,962

613,157

676,649698,276

509,105

521,803

300,484

306,920324,306（国土交通省 / 建築着工統計調査）－ 84 －

２．住宅のストック数
表2

住宅のストック数（単位：戸）

調査年

1998

2003

2008

全国

都道府県別
住宅形式別

50,246,000

53,890,900

57,586,000

北海道

2,433,300

2,572,200

2,730,500

青森県

534,300

559,200

580,800

岩手県

502,800

527,900

549,500

宮城県

886,100

942,300

1,013,900

秋田県

413,300

428,600

437,400

山形県

394,200

415,000

432,700

福島県

728,200

781,800

808,200

茨城県

1,064,800

1,135,900

1,223,800

栃木県

725,400

769,700

839,900

群馬県

756,000

798,700

855,800

埼玉県

2,595,800

2,826,600

3,029,000

千葉県

2,321,100

2,526,200

2,717,700

東京都5,669,500

6,186,000

6,780,500

神奈川県

3,409,100

3,752,000

4,067,800

新潟県

843,500

888,000

929,700

富山県

379,100

407,700

424,300

石川県

441,000

470,500

498,000

福井県

274,800

293,000

308,700

山梨県

353,800

380,300

398,300

長野県

850,400

890,800

946,300

岐阜県

741,100

782,900

835,700静岡県

1,388,100

1,487,300

1,597,900

愛知県

2,681,000

2,898,800

3,132,900

三重県687,000

738,700

791,000

滋賀県

458,700

504,100

567,600

京都府

1,110,900

1,201,100

1,270,200

大阪府

3,852,500

4,130,800

4,346,000

兵庫県

2,214,300

2,380,400

2,520,700

奈良県525,800

562,200

592,600

和歌山県

431,200

459,000

467,900

鳥取県

214,800

231,300

247,200

島根県

277,400

283,500

295,800

岡山県759,000

803,700

866,600広島県

1,198,300

1,271,800

1,356,200

山口県

633,100

654,600

691,600

徳島県

319,500

336,300

355,600

香川県

405,300

421,100

446,400

愛媛県

621,300

650,100

681,100

高知県

347,200

373,500

377,700

福岡県

2,008,700

2,194,500

2,374,800

佐賀県

299,900

303,400

322,900

長崎県

586,000

603,400

631,100

熊本県

687,400

729,700

769,500

大分県

495,600

516,500

546,500

宮崎県

473,700

490,400

509,600

鹿児島県

781,600

809,700

851,300

沖縄県

470,500

519,700

566,500

一戸建

25,269,400

26,491,200

27,450,200

長屋建

1,827,700

1,482,600

1,329,800

共同住宅

16,600,900

18,732,800

20,684,300

木
構造別

造

13,641,300

14,849,900

13,445,400

防火木造

14,633,400

13,909,100

15,787,700

鉄筋・鉄骨コンクリート造
鉄骨造

14,338,900
267,700

14,943,400
3,017,900

16,277,400
3,935,700

その他

1,040,800

142,600

152,100（総務省 / 住宅・土地統計調査）（注）：統計上の数値は、表章単位未満の位で四捨五入しているため、総数と内記の合計は必ずしも一致しない。
住宅形式別と構造別は、居住世帯ありの戸数。
1998 年の鉄骨造は、ブロック造の集計値。

－ 85 －

３．建設住宅性能評価書交付実績（1）新築住宅
年度
一戸建て
の住宅
共同
住宅等

合計

2000

2001

表3

建設住宅性能評価書交付戸数（新築住宅）

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

計

交付戸数（戸）78

6,221

16,25130,302

40,711

46,82948,50051,68355,976

59,76575,43478,919510,669

着工住宅比（%）

0.0

1.2

3.3

6.0

7.0

9.4

9.7

11.8

13.2

15.4

17.6

18.4

9.0

交付戸数（戸）08,867

31,61653,347

69,381

71,570100,375

152,545

136,630

100,943

79,07785,675890,026

着工住宅比（%）

0.0

1.3

4.8

8.0

10.2

9.5

12.8

25.6

22.2

26.1

20.2

20.8

12.3

交付戸数（戸）78

15,08847,867

83,649110,092

118,399

148,875

204,228

192,606

160,708

154,511

着工住宅比（%）

0.0

1.3

4.2

7.1

9.2

9.5

11.6

19.7

18.5

20.7

18.9

164,594 1,400,695
19.6

10.8

（一般社団法人 住宅性能評価・表示協会）（2）既存住宅
表4

建設住宅性能評価書交付戸数（既存住宅）（単位：戸）

年度

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

計

一戸建ての住宅

3

125

116

97

93

90

76

52

88

137

877

共同住宅等

0

96

106

56

556

259

232

304

275

300

2,184

合計

3

221

222

153

649

349

308

356

363

437

3,061

（国土交通省）４．住宅瑕疵担保責任保険

保険証券発行件数表5

住宅瑕疵担保責任保険証券発行件数（単位：戸）

2008 年度
戸建住宅
共同住宅

合計

2009 年度

2010 年度

2011 年度

計戸数22,636

207,689

267,556

272,005

769,886

棟数

253

7,136

11,203

11,96530,557

戸数2,881

89,255

141,589

141,721375,446

棟数

22,889214,825

278,759

283,970

800,443

戸数25,517

296,944

409,145

413,726

1,145,332（国土交通省）－ 86 －

５．マンションの供給戸数（注）1. 新規供給戸数は、建築着工統計等を基に推計した。
（注）2. ストック戸数は、新規供給戸数の累計等を基に、各年末時点の戸数を推計した。
（注）3. ここでいうマンションとは、中高層（3 階建て以上）・分譲・共同建で、鉄筋コンクリート、鉄骨鉄筋コンクリー
ト又は鉄骨造の住宅をいう。
（注）4. マンション居住人口は、平成 22 年国勢調査による 1 世帯当たり平均人員 2.46 を基に算出した。
図1

全国のマンションストック戸数－ 87 －

６．住宅リフォーム市場規模推計（注）1.「広義のリフォーム市場規模」とは、住宅着工統計上「新設住宅」に計上される増築・改築工事と、エアコンや家具等のリフォームに関連する耐久消費財、インテリア商品等の購入費を含めた金額を言う。
（注）2. 推計した市場規模には、分譲マンションの大規模修繕等、共用部分のリフォーム、賃貸住宅所有者による賃貸住宅のリフォーム、外構等のエクステリア工事は含まれていない。
（注）3. 本市場規模は、「建築着工統計年報」（国土交通省）、「家計調査年報」（総務省）、「全国人口・世帯数・人口動態表」（総務省）等により、（公財）住宅リフォーム・紛争処理支援センターが推計したものである。
図2

住宅リフォームの市場規模－ 88 －