木村、塩谷：緊急通信の心理学─119番通報で、通報者と通信指令員はどのようにコミュニケーションを行うのか？─

緊急通信の心理学

─119番通報で、通報者と通信指令員はどのようにコミュニケーションを行うのか？─
木村昌紀

神戸女学院大学人間科学部

塩谷尚正

京都橘大学健康科学部

Psychology of emergency communication:
How do citizens and dispatchers communicate witheach other when making emergency phone calls?
Masanori Kimura(School of Human Sciences, Kobe College)
Takamasa Shiotani(Faculty of Health Sciences, Kyoto Tachibana University)

Abstract
We focused on the psychology of communication when making emergency phone calls. First,
we have described the current situation related to 119 calls, or emergency calls, in Japan. Next,
the structure and function of emergency communication are discussed from the perspective ofpsychology. Finally, we have strongly emphasized the critical need for empirical research on 119calls.
Key words：emergency communication, telephone, 119 call, 119 dispatcher
キーワード：緊急通信、電話、119番、通信指令

本論文の目的は、119番通報による緊急時の用電話番号である。119番通報では、消防機関コミュニケーション（緊急通信）を心理学的の通信指令員が通報者から火災や救急の場所、に考察することである。はじめに、119番通報状況を聴取し、消防車や救急車を出動させる。の現状を述べる。次に、119番通報の構造と機指令員は傷病者の状態に即して応急処置を指導

能を心理学の観点から整理し、具体的に説明すすることもある。この通話は、消防活動や救急る。最後に、本論文をまとめ、119番通報に関搬送の初期対応に位置づけられ、迅速かつ適切する実証的研究の必要性を指摘する。

な対応が火災被害の大きさや人命を左右する。

現代社会における119番通報

119番通報に関する統計報告がある。平成27119番は、火災や救急・救助等の対応を要請

年版消防白書（総務省消防庁, 2015）によれするため、市民が消防機関に通報する際の緊急ば、2014年中の119番通報件数は約842万件と莫9ヒューマンサイエンス

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大な数に上る。そのうち救急・救助が全体のを課すコミュニケーション状況を指す。119番67.7％を占める。社会の高齢化を背景に、救急通報では、話し手と聞き手は通報者と通信指令通報は今後も一層増加が見込まれる。火災通報

員が、メディアは電話、チャネルは声に含まれは全体の１％程度だが、出火件数は約４万件

る言葉と音声的特徴（トーン、大きさ、速さ、で、一日あたり120件の火災が発生した計算に沈黙等）がそれぞれ対応する。何らかの問題がなる。

生じた際、援助要請のために通報者が電話を用

救急現場の負担が非常に大きい中、「不要」

いて119番通報を行い、音声のみを手がかりに「不急」の通報が絶えない現状に消防関係者がして、通信指令員とメッセージを伝えあうこと頭を抱えている（読売新聞, 2016）。救急車のになる。

出動件数599万件のうち、誰も搬送しなかった

緊急通信で手がかりにする音声は、どのようのは約63万件で、通報全体の７％、病院に搬送な性質があるだろうか。森・前川・粕谷（2014）

しても入院しなかった軽症者数は約267万人でによれば、まず、非常に強い感情が喚起された30％にあたり、合わせて約４割近くが「不急」際には音声を発することがそもそも難しくなの通報であった。加えて、病院やサイレン音のる。また、一般的には、怒りや驚きなど生理的問い合わせ、間違いやいたずら電話等救急出動

覚醒の伴う感情で声は高く大きくなり、悲しみを求めない「不要」の通報が３割を占めていた。のような生理的覚醒の伴いにくい感情では声は通報に使用されるコミュニケーション・メ低く小さくなる。そして、声に限らず表情等をディアの多様化も救急通信に影響を与えてい含む感情表出には、自動的・無自覚的なものだる。例えば、固定電話からの通報では発信地情けでなく、意図的に選択・表現されたものもあ報のデータベースがあるため、場所の特定が相る。さらに、音声には男女や年齢、性格等が反対的に容易なのに対し、携帯電話からの通報は映される。一般的に、男性より女性の声の方がGPS等を利用するため場所の正確な特定が難高く、子どもの声は一層高い傾向がある。音声

しい。移動中の車内での携帯電話使用は、場所は文節特徴と韻律特徴を含み、多様な情報が伝の特定が一層困難となる。携帯電話から通報が達される。音声の文節特徴は言語の使い方、韻増加する中、場所を特定するために発信地情報

律特徴はアクセント、リズム、イントネーショだけでなく通話内容自体に十分注意を払う必要ン等に関わる。このように、音声は複雑な性質がある。

がある。

近年、119番通報の需要はますます高まり、対人コミュニケーションの機能は、コミュニその複雑さが増している。しかし、119番通報

ケーションを通じて別の目標の達成を目指す

による緊急通信は、社会的重要性にかかわらず「問題解決機能」と、コミュニケーション自体心理学の観点から考察がほとんどされていなが目標になる「自己充足機能」に大別される。

い。

セールスマンが商品を売るために客にアピール

119番通報の構造と機能するのは「問題解決機能」に、仲の良い友人と対人コミュニケーションの心理学では、そのの他愛ないおしゃべりは「自己充足機能」を果

要因を話し手と聞き手、チャネルとメディアにたす。119番通報で、通報者が消防車や救急車大別できる。話し手とはメッセージを伝えるの出動を要請することは「問題解決機能」、災側、聞き手とはメッセージを理解する側、チャ

害や傷病者から喚起された不安や恐怖を低減

ネルとはメッセージの伝達・理解に用いる手がし、通報者が安心するのは「自己充足機能」にかり、メディアとは利用可能な手がかりに制約対応する。通信指令員は、通報者から問題の場

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所や状況を聴取し、消防車や救急車を出動さが欠如し、相手と物理的な距離が存在していせ、応急処置を指導する「問題解決機能」だける。通報者の周囲の様子を知るため、音声情報でなく、通報者の不安や恐怖を和らげ、安心を以外に通信指令員が利用できる情報はない。燃与える「自己充足機能」にも注意を払わねばな

え盛る火災発生現場や交通事故で大けがを負っらない。

た人がどのような様子か、電話から聞こえる通

119番通報におけるチャネルとメディア

報者の声や周囲の音を手がかりにして、通信指令員はこれまでの経験や知識から想像するしか緊急通信のメディアは「電話」である。固定ない。にせよ携帯にせよ、電話のコミュニケーションは暮らしの一部で、欠かすことができない。た

実際の電話対応現場に関する報告に「いのちだし、119番通報となると人々の経験は乏しく、の電話」や「コールセンター」がある。いのちほとんどないか、一度あるかどうかであろう。の電話は、電話カウンセリングシステムであメディアが「対面」なら、声以外にも表情やる。相談者は、匿名で悩み相談というかたちで視線、うなずき、姿勢、しぐさ、におい、相手電話する。電話相談員は相談者の問題症状をとの距離などの豊富な手がかり（チャネル）を改善するための臨床的方向づけを行い、場合に利用できる（大坊, 1998）。しかし、「電話」でよって臨床機関へ来訪を促すこともある（諸井,は声という音声手がかりのみで、表情や視線な1996）。概して、いのちの電話と緊急通信では、どの視覚的な手がかり、においなどの嗅覚的な専門家と非専門家という関係性や、専門家が非手がかりが存在しない。電話というメディアで専門家を援助する点は共通しているものの、緊利用できるチャネルは言葉と音声的特徴だけな急性の程度や要請内容が異なっていると考えらのである。対面に比べて、音声のみのコミュニれる。

ケーションは問題解決機能が促進される傾向だ

コールセンターでは、顧客からの問い合わが（川浦, 1990）、長電話のおしゃべりを考えるせ電話に応じる業務と、勧誘や催促、調査のと一概に結論づけるのは難しいかもしれない。

ために電話をかける業務に大別される（仲村,「対面」に比べて「電話」では、相手がそ2015）。顧客からの問い合わせは苦情も多く、こにいるというリアリティが大きく低下する

オペレーターのストレスは非常に高い。そのた（Short, Williams, & Christie, 1976）。相手の視め、コールセンター業務は「感情労働」として覚的情報がある「テレビ電話」のリアリティは、捉えられている。感情労働は、外部から観察可「対面」と「電話」の間に位置する。実際に目能な表現を行うための感情の管理と定義されての前に相手がいる状況から、遠隔地で視覚的情いる（Hochschild, 1983

報と音声情報で通信する状況、音声情報だけで感情労働は、仕事に尽力した結果、心身ともに通信する状況へと、次第にリアリティが低下す疲弊し限界に達してしまう「バーンアウト」やるようである。119番通報において、電話で通抑うつを引き起こす危険性がある。119番通報

報者の切迫感が通信指令員に伝わりにくいと推で、通報者の恐怖や不安、ときには怒りを受け察される。通報者の声から、どこまで現場を想止め、それを緩和できるよう、自らは冷静さを像できるかは指令員の技量に依存している。

保ちながら対応しなければならない指令員も感石川・室伏訳, 2000）。

相手と同じ場所にいる「対面」と異なり、「電情労働に従事していると言える。電話を通じ話」では空間を共有しないため、周囲の情報がた「感情労働」という共通点はある一方、緊急伝わらない。Rutter（1987）によれば、「対面」

度や通話内容の点で両者の相違点は大きいだろと比較して「電話」は視覚的・嗅覚的手がかりう。以上の通り、電話対応現場に関する研究は11ヒューマンサイエンス

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少なく、119番通報で要請される援助内容、非通報者は自らの無力さを感じながら、極度のス常に高い緊急度を扱った心理学的研究はみられトレス状況下で電話をかけることが多いだろない。

う。

通報者側の要因

通報状況下では、様々な強い感情が通報者に119番通報は、通報者と通信指令員の両者に喚起されると思われる。災害が発生した際は、よるコミュニケーションである。ここではま自分自身や家族の生命が脅かされ、恐怖を感じず、通報者側の心理に注目する。

る。予想外の出来事で不安になる。家族や友人

極端に乏しい通報経験

私たち一般市民はが傷病者で悲しみを感じているかもしれない。

119番通報をどの程度経験しているのだろうか。

時間的切迫感から焦り、慣れない通報に緊張も詳しい統計はわからないが、おそらくは人生で高まる。自分が交通事故の被害者なら加害者に１回かけるかどうか、多くても数回、まったく対する怒りが込み上げている可能性もある。

経験がない人がほとんどだと思われる。初めて恐怖や不安、苦痛など強い感情を喚起されるの通報では、何をどこまで伝えるべきか、何をと、普段と同じ情報処理が行なえず、周囲を冷質問されるかがわからず、緊張感も高いだろ

静に認識できず視野狭窄に陥りやすい。通報う。場合によっては通信指令員の指導のもと、者は、普段ならできるはずの場所や状況の伝何らかの対応を求められること（傷病者の応急達、通信指令員の指導に基づく処置ができなく処置等）も通報者は想定していないかもしれななる。また、私たちは恐怖や不安を感じている

い。日常生活の中で繰り返して経験する出来事

時、他者の声を聞きたくなり、誰かの側にいたには、標準的な展開に関する知識である「スクい欲求が高まる（Schachter, 1959）。災害現場

リプト」が存在する。例えば、レストランで食や傷病者のいる場所で恐怖や不安を感じた通報

事をする際には、まず入店して、メニューを見者は、通信指令員の声で安心感を得ようとするて食事を注文し、そのうち食事が運ばれて、そだろう。

れを食べ、最後に支払いをして店を出る。スク釘原（2011）によれば、緊急事態では、複雑リプトがあれば次の展開を予測しながら、余裕な思考や判断、それらを必要とする行動が抑制をもって行動することが可能となる。しかし、されて、これまでに本人がよく学習し、慣れ極端に経験の乏しい119番通報で、通報者はス親しんだ単純な思考や判断、行動が促進されクリプトを持ちえず、次に何をすべきかがわかる。想定外の状況下で、感情的に動揺し、視野らないまま、不安を抱えて話すことになる。通狭窄に陥る中、その場で新たな思考や判断、行報者が助けを呼ぶことしか頭になければ、的確動を選択するよりも、むしろ自らが慣れ親しむな情報伝達や指令員からの指導を実行するのは選択をする傾向にある。このことが功を奏する困難となる。

場合もある一方、火災が起きた自宅から脱出し緊急事態の心理状態通報者が事前に想定しなかったり、周囲の人々に追従して移動した結ていた通りに、落ち着いて119番に通報するこ果、出口が混雑して逃げ遅れたりすることもあとは稀だろう。ほとんどの場合、ごく短時間でる。
援助要請者としての通報者生じた予想外の重大な出来事に動揺しながら、助けを求めて援助を要請するために電話をかけるのが精一杯

119番する通報者は援助要請者と言える。
「不だと推察される。重大かつ時間的に切迫してい要」「不急」の119番通報者がいる一方（読売新る状況は、当事者のコントロール感を低め、非聞, 2016）、援助要請を主張せず、遠慮し、控常に強いストレスとなりやすい（池田, 1986）。

えてしまう者もいる（e.g.，西阪・小宮・早野,

12木村、塩谷：緊急通信の心理学─119番通報で、通報者と通信指令員はどのようにコミュニケーションを行うのか？─

2014）。後者では、他者への援助要請を抑制す的な救命処置をとることは傷病者の救命上重要る要因が存在する（高木, 1998）。まず、他者へであるが、その経験は強度のストレスにもなの援助要請は自らのコントロール感を低めるこる（田島・高橋・畑中・青木・井上, 2013）。通とがある。他者に援助されると、一人で解決で報者に救命処置を指導する際にどの程度まで要きなかった自分の無力さを感じる。緊急事態に請するか、救急隊の到着後はどう対応すべきか直面して、消防機関の援助が必要になった際、等、通報者の心のケアの点からも検討が求めら自尊心の高い通報者ほど、通信指令員への援助れる。
通報者と通報内容の多様性要請に抵抗を感じるかもしれない。次に、「困っ119番の通報者たときはお互いさま」の信念が援助を抑制すると通報内容は非常に多岐にわたる。通報者は、可能性もある（橋本, 2015）。助けてくれた相性別や年齢、職業、社会的地位、知識・経験、手が困っていたら自分も助けなければいけない性格がそれぞれ異なる。通報内容も火災や重大という信念を「互恵性の規範」という。この信な傷病者に関するものから、緊急でない問い合念が強いほど、初めて話し、今後お返しできなわせや間違い、いたずら等まで広範囲に及ぶ。

い通信指令員に頼りにくいと考えられる。そし通信指令員側の要因て、成功の見積もりも援助要請に影響する。満

次に、通信指令員側の心理を考えてみたい。

足な援助が見込めないと判断すれば、相手に援通信業務の経験

現在、通信指令員の教育は助を要請しなくなるであろう。通報者が援助要各消防本部に任されており、標準的プログラ請を試みて通信指令員が要請に応じる意思や能ムは整っていない。平成27年の消防庁新規研力がないと判断すれば、通報者は電話を切り、究課題で、「通信指令専科教育導入プロジェク通信を終了すると思われる。他にも、周囲のト」が実施されているところである（総務省消注目による羞恥心や、近所迷惑との認識から通防庁, 2015）。通信指令員が業務に慣れるまで大報を控えることが考えられる。119番通報に際変なのはもちろん、知識や経験を蓄積した後もして、本当は助けを呼ぶべきなのに遠慮する人「ヒューマンエラー」の危険性がある。ヒューと、助けが必要でないのに通報する人の対策がマンエラーとは意図と行動の結果が食い違うこ今後も求められる。とを指す（Reason, 1990）。これは、習慣化し援助提供者としての通報者通報者が援助提た思考や行動が新規もしくは低頻度のものに影供者の一人として、通信指令員に援助を要請す響して生じやすい。例えば、通報者から場所をる場合も考えられる。例えば、通りすがりに傷聞き取る際、熟練の通信指令員でも（ほど）、病者を偶然発見して、その人のために119番通よくある地名と聞き間違えてしまうことが起こ報することがありえる。この場合、通報者は近りうる。
複数課題の遂行

くの傷病者を援助する責任を感じるだろう。通

通信指令の業務は、通報者

報者は予定をキャンセルして通報する労力や時からの事情聴取や情報記録、救急車や消防車の間のコストが発生し、傷病者を助ける責任も出動指令、通報者への指導、周囲の指令員との負っている。もし援助が成功してもメリットはコミュニケーションと多数あり、それらを同時ないかもしれない。通報者は、通報に協力した並行でこなす必要がある。その際、当該指令員善意はありながら、できるだけ早く予想外の責は注意を配分して課題遂行している。注意資源任を通信指令員や救急隊員に移譲して楽になりは限界があるため、各課題に必要な資源の総量たいと思うこともあろう。救急現場に救急車がが限界を超えると、遂行パフォーマンスが低下

到着するまでの間、現場に居合わせた者が一時し、エラーが生じやすくなる（篠原, 2013）。課13

ヒューマンサイエンス

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No.19

題が難しくなるほど必要な注意資源は増加し、うことはない。そのため、通報者によって援助課題に熟練するほど減少する。通信指令は複数要請しにくいと感じる者もいるかもしれない。
非専門家と専門家

課題遂行の点で、そもそも困難な業務と言え緊急事態において、一般市民の通報者は非専門家であり、通信指令員はる。
感情労働としての通信指令業務

緊急事態に消防や救助、救急医療等の専門家である。当然、直面し、何らかの強いネガティブな感情状態に非専門家と専門家のコミュニケーションは知識ある通報者との通信は、ストレスフルな業務での格差がある。時間的余裕はないものの、通信あり、時には怒りに駆られた通報者に罵倒され指令員はできる限りわかりやすく通報者に質問ることもある。加えて、通報者や周辺にいる人や情報を伝える必要がある。また、両者は緊急の被害や人命を左右する緊張感もあるだろう。

事態に対する心構えも違う。自らの業務を日常感情労働で、業務適性に欠ける者は精神的健康的に遂行する通信指令員に対し、通報者は心のを損なう危険性がある（Hochschild, 1983

石

準備がないまま、当該事態に直面している。そ川・室伏訳, 2000）。コールセンターの苦情対応して、両者には権威の勾配がある。専門家は非業務では、感情労働の業務として、温かく対応専門家に対して、専門性の勢力を持つ。弱い立する「ポジティブな感情表出」、顧客の感情に場にある非専門家は言いたいことを主張でき注意する「感情への敏感さ」、顧客の話を切りず、専門家の質問や指導に誘導されやすい。指上げたり、遮ってこちらの要件を伝えたりする

令員は通報者と通話する際に、通報者が話しや「ネガティブな行動表出」が指摘され、業務適すい聞き方・伝え方をすることが求められる。
推測の自己中心性性として、専門的知識や技術を有する「専門的実際はそれほど伝わって能力」、顧客と信頼関係を築き、問題解決を試いないのに、伝えた側は自分の伝えたいことみようとする「モチベーション」、嫌なことはが概ね相手に伝わっていると考えてしまうこ

忘れ、切り替えられる「気持ちの切り替えやすとがしばしばある。この現象は「透明性の錯さ」、顧客の思考や感情を察知する「コミュニ覚」と呼ばれる（Gilovich, Savisky, & Medvec,

ケーション力」、自らの感情を制御できる「感1998）。時間的な制約があり、音声情報のみを情能力」、心身が健康で周囲から理解があり、手がかりとする119番通報では、透明性の錯覚私生活も充実している「生活充実感」が指摘さが生じやすい。例えば、通信指令員が場所をたれている（池内・藤原, 2015）。通信指令員の業ずねた際、通報者は当然伝わると考え「〇〇町務も、非常に重要でやりがいのある反面、精神の××ビル」と即座に答える。しかし、広域消的健康を損なう危険性や業務適正の問題が同様防体制の進む現状では、中央の緊急通信指令に考えられる。

センターに複数の地域から通信指令員が集まっ通報者と通信指令員による複合的要因ており、当該指令員が通報のあった地域の地理情報を熟知していないこともしばしば起こり得

119番通報で通報者と通信指令員がコミュニる。

ケーションを行うことの複合的要因も存在す

通信指令と通報者のリアクタンスる。
面識のない関係性

通常、通報者と通信指令員のほ人々は自分自身をコントロールしたいと欲す

とんどは面識がない。長期的な関係では、互いる。この自由が脅かされた時、心理的リアクの情報が蓄積するため、スムーズなコミュニタンス（反発）が生じうる（Brehm & Brehm,ケーションが可能となる。しかし、緊急通信は1981）。通信指令員が最善と思って指導しても、その性質上、一時的な関係で、電話後に再び会通報者が不当に命令されたと感じれば、指導の14

木村、塩谷：緊急通信の心理学─119番通報で、通報者と通信指令員はどのようにコミュニケーションを行うのか？─

頑なな拒否や、指導とは反対の行動が起こり得報に関する心理メカニズムの解明には実証研究る。

が不可欠であり、より多くの人命救助や災害対通報者から通信指令員への攻撃応円滑化のため、その困難に挑む必要があろ

予期せず欲う。

求が満たされなかった時、攻撃行動が起こりやすくなる（Berkowitz, 1989）。救急車を呼ぶために通報者が119番に通報し、指令員が事情聴

引用文献取に多くの時間をかけていると、救急車を呼べBerkowits, L. （1989）. The frustration-ないと感じて通報者が怒り出すかもしれない。

aggression hypothesis: An examination

通報者から通信指令員への情動伝染

and reformulation. Psychological Bulletin,

他者の196, 59-73.

感情表出を知覚することで自分も他者と同じ感情を経験することがある。これは情動伝染と呼Brehm, S. S., & Brehm, J. W. （1981）.

ば れ る（Hatfield, Cacioppo & Rapson, 1994）。

Psychological reactance: A theory of

笑っている人を見て自分も楽しい気持ちになる

freedom and control. New York: Academic

ことや、誰かの涙を見てもらい泣きすることがPress.

あるだろう。119番通報では通報者が強い感情

大坊郁夫（1998）．しぐさのコミュニケーショ状態にあり、通信指令員も影響を受けやすい。

ン──人は親しみをどう伝え合うか──

しかし、適切かつ迅速に対応するため指令員はサイエンス社．
Gilovich, T., Savitsky, K., & Medvec, V.（1998）.

感情を制御し内面の冷静さを保たねばならない。

The illusion of transparency: Biased

まとめと展望assessment of other’s ability to read ouremotional states. Journal of Personality

119番通報は面識のない通報者と通信指令員

and Social Psychology, 75, 332-346.

が、ごく短時間で、音声を手がかりにして行う

橋本

コミュニケーションである。通報者は予想外の剛（2015）．貢献感と援助要請の関連に事態で感情的に動揺しながら通報し、通信指令及ぼす互恵性規範の増幅効果

員は事情聴取・記録・出動・指導等の複数課題

研究，31，35-45．

社会心理学を同時並行的にこなす。極端に困難な状況でのHatfield, E., Cacioppo, J. T., & Rapson, R. L.

コミュニケーションが119番通報と考えられる。

（1994）Emotional contagion. Madison, WI:
C. W. Brown.

本論文は、119番通報の特徴を踏まえて、これまでの知見から緊急通信の心理メカニズムを

Hochschild, A. R.（1983）. The managed heart:論じた。ただし、本論考はあくまで推測に過ぎCommercialization of human feeling. Theず、119番通報自体を対象にした心理学的調査

University of California Press.（ホックや観察、実験を行ってはいない。119番通報のシールド

実証研究には複数の障壁がある。まず、極めて管理される心──感情が商品になるとき─

個人的な情報であるため、研究利用が難しい。

─A．R．石川准・室伏亜希（訳）．

世界思想社）

池田謙一（1986）．緊急時の情報処理

加えて、どのような通報であれ、喜ばしい通報

東京大学出版会はありえず、通報者への倫理的配慮の点から研究対象にすべきでないという意見もあろう。そ池内裕美・藤原武弘（2015）．感情労働としてして、119番通報は多数の要因が複雑に影響すの苦情対応が精神的健康に及ぼす影響──るため、検討は容易でない。しかし、119番通

主観的ストレスと職務満足感に焦点を当て

15

ヒューマンサイエンス

2016て──No.19

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──集団と群衆の心理学──

１月27日夕刊．

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コロナ社

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川浦康至・川上善郎・宮田加久子・栗田宣義・向後千春・諸井克英・成田健一（編） メディアサイコロジー──メディア時代の心理学──

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