ソーシャルワーク学会誌

第 48 号

1-12 2024【調査報告】

民間相談機関における『総合相談』の特徴−20 年間の相談記録の内容分析結果から−

大

塚

明

子1）・金

田

寿

世2）・

石

田

賢

哉3）

和文抄録
本研究の目的は，浅草寺福祉会館（以下，当会館）の相談データを元に，当会館の相談を分析・検証
し，一民間相談機関としてどのような相談活動を行ってきたのか，また当会館が行ってきた総合相談について検討することである．分析対象は，2000 年度から 2019 年度（20 年間）の当会館の年度新規来談者
1,134 件の相談データである．データ分析には KHcorder3 を用いて，計量的なテキスト分析を行った．
分析結果としては次のことが得られた．主訴内容の傾向について検証した共起ネットワーク分析では10 のサブグループが出現し，多岐にわたる相談内容を受けていることが明らかになった．主訴データと相談後の対応の関連性を見た対応分析からは，当会館においては，支援やサービスにつなぐ以前の相談が多いことが示された．このことから，国の施策では支えきれない，支援を求めることができない人たちに対するアプローチの一つとして，一民間相談機関である当会館の相談が機能していることが明らかとなった．
キーワード：総合相談，民間相談機関，地域共生社会，テキストマイニング，相談記録―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

プラン」（閣議決定 2016: 16）では「子供・高齢

Ⅰ．はじめに者・障害者など全ての人々が地域，暮らし，生きがいを共に創り，高め合うことができる『地域共近年のわが国では，1997 年の介護保険法成立

生社会』を実現する」と示され，これを受けて同に伴い 2000 年に介護保険制度が施行され，社会年 7 月に厚生労働省が「我が事・丸ごと地域共福祉基礎構造改革を経た法制度改正も含めて社会

生社会実現本部」を設置した．そして，地域共生

生活環境が大きく変動してきた．その後，2016

社会の実現に向けての改革と方向性として「公的年 6 月に閣議決定された「ニッポン一億総活躍支援の『縦割り』から『丸ごと』への転換」「『我────────────2023 年 9 月 29 日受付／2024 年 5 月 1 日受理
1）OTSUKA Akiko
浅草寺福祉会館
2）KANEDA Hisayo
浅草寺福祉会館
3）ISHIDA Kenya
山口県立大学社会福祉学部
E-mail: fkaikan@sensouji.or.jp

が事』
・『丸ごと』の地域づくりを育む仕組みへの転換」を掲げ（厚生労働省 2018），従来の縦割りの専門分化された相談から，丸ごとの総合相談支援の体制整備へと政策的な転換が行われてきた．
総合相談については，地域共生社会の実現が示された 2016 年に岩間が「総合相談は，近年の地―１―

ソーシャルワーク学会誌

第 48 号2024

域における相談支援体制を象徴する重要な概念で相談機関」ではない民間で相談を受けている機関

あるが，実際には多義的に使われている傾向が強としておく．浅草寺福祉会館（以下，当会館）もい」（岩間 2016: 24）と述べており，各研究者や所属する「民間相談機関連絡協議会」（2022）の自治体，関係団体により等によっても厳密な定義

所属団体一覧では，社会福祉法人や NPO 法人，

は異なっているのが現状である．千葉県の独自事

社団法人，財団法人，宗教法人等の団体が加盟業として総合相談事業を担っている中核地域生活し，当該協議会によれば民間相談機関の強みとは

支 援 セ ン タ ー の 実 践 と し て，朝 比 奈 に よ れ ば「制度・政策に縛られない相談活動」としている．

「『たらいまわしにしない』相談活動を目指して，

特に当会館は，行政等からの補助金・助成金等の対象者や課題を限定しない」（朝比奈 2018: 40）

受給を得ていないため，活動の自由度は高く，時とされており，厳密な解釈や概念規定は様々な立代のニーズに合わせた事業展開を可能にしてい場から異なるだろうが，総合相談とは，内容を問る．

わない相談であることは概ね共通していると言えⅡ．研究の目的る．
政策が変化していく中でも，様々な民間機関では相談活動が実施されてきた．1960 年には社会

本研究は，政策的な相談活動の位置づけが大き福祉協議会の「心配ごと相談所」が全国設置となく変化してきた 2000 年から 20 年間の相談デー

り，また東京都を一例にすれば，同じ頃に巣鴨・タの分析を通じて当会館が実施してきた「総合相高岩寺の「とげぬき生活館」や台東区・浅草寺の談」の特徴を検討することを目的とする．特に，「浅草寺福祉会館」が開所され，1971 年には日来談者の属性や相談内容との関連に着目し，他の本でも「いのちの電話」による電話相談が始まっ

相談機関との比較も行いながら，「民間相談機関」ている．そうした民間の相談活動も千差万別であとしてどのような役割を担ってきたのかを明らかるが，相談内容を問わず話を聞くことを掲げてい

にする．

る．
さらに，1993 年に斎藤が当時の民間相談機関

Ⅲ．研究方法に関する座談会「コミュニティケアと相談・援助活動」の中で「従来相談というのは，心理相談，

1．当会館の概要

医療相談，教育相談，法律相談，そういう専門分

当会館は，台東区浅草にある宗教法人浅草寺が化していたのですが，最近は『よろず相談』，こ

運営する民間の福祉施設である．浅草寺は古来よれは既に先生方にお話いただきましたが，心配ごり庶民信仰の霊場であり，国内外の参詣者だけでと相談，いのちの電話，とにかく何でも聞きます

はなく宗教を問わない観光客や地域住民等多くのという相談機関がたいへん多くなってきた」（斎

人が集う場となっている．当会館は，浅草寺境内

藤 1993: 13）と述べている．また，民間相談機に 1923 年の関東大震災の翌年に開設した「浅草関連絡協議会代表の山崎も総合相談を地域総合相寺婦人相談宿泊所」を前身とし，1960 年に設立談と捉えて「ひとまず問題を事項別に細分化せずされた．寺院への浄財（賽銭等）を社会に還元す

総合的にとりあえず，丸ごと受け止めてくれるるため利用料は無料である．来談者の属性（地場」（山崎 2007: 5）としている．このように民域，年齢，性別等）や宗教・宗派などは問わず広間相談機関の中では，行政が総合相談を位置付け

く門戸を開いた福祉活動を行っており，開設当初

る前から，同様の活動をしている機関が少なからから弁護士が受ける「法律相談」と共に，日常生

ずあったことが示されている．

活の中での困りごとの相談を 60 年以上に亘って「民間相談機関」の明確な定義づけはないが，受けてきた民間相談機関である．

本報告では暫定的に国や地方自治体などの「行政―２―

これまで当会館が行ってきた相談活動の理念や

民間相談機関における『総合相談』の特徴

体制等の変遷を踏まえ，各相談について当会館の館の法律相談へとつないで来談者の希望があれば年報（浅草寺福祉会館 2016: 2018: 2019）や当弁護士へ申し送り，また当会館の他事業（憩いの会館記念誌（浅草寺福祉会館 2010）等で報告し場事業）を紹介して社会参加の一つとして活用してきた．報告では，来談者の年齢別のライフイベてもらう．［関係機関資料提供］は地域資源や専ントや時代背景によって相談の主訴は変化してい門的な機関の資料等を渡す．［解決への課題整

くこと，また来談者自身が相談の主訴を言語化で理・提案・確認］では複合課題の整理や助言，来きないこともあること等を報告した1）．また複数

談者自らの提案の支持・肯定等を行う，等が挙げの学会に所属し，学術大会における自由研究発表

られる．5 つ目の［傾聴にとどまる］についても行なっている2）．

は，基本的に全ての相談は傾聴を行なっている
が，他の 4 つの対応をせずに傾聴に徹した場合にのみ選択を行った．

2．研究方法本研究においては，社会福祉基礎構造改革が始

3．分析方法まり，社会福祉を取り巻く環境が変わってきた2000 年度から，2019 年度まで 20 年間のデータ

データ分析は計量的なテキスト分析を用いた．

（2000 年 4 月 1 日から 2020 年 3 月 31 日）を使

この手法によって，質的なデータを量的情報に変用した．これは，2020 年春頃から世界的なパン換し処理することでデータの特徴を計量的に把握

デミックとなった新型コロ ナ ウ イ ル ス 感 染 症

することが可能となる（樋口 2014, 2023）．分（COVID-19）の影響により当会館も一時閉館，

析に使用したソフトは KHCoder 3 である．

活動縮小を行っており，相談活動を十分に行えな

テキストマイニングによる分析では，分析対象

かった時期があり同質データの分析を行う観点か語の選定等によって結果は異なってくる．そこら 2019 年度までとしている．20 年間の「困りで，分析対象語の選定方法，類義語の設定についごと相談」全件数 4,192 件のうち，年度ごとのて以下の手順でおこなった．

新規来談者 1,134 件の相談データを本研究にお（1）データセット
主訴データとは，相談概要を 40 字程度にまとける分析対象とした．
「困りごと相談」は社会福祉士や精神保健福祉

められているデータのことである．本研究におい士等のソーシャルワーカー（以下，相談員）が交ては主訴データをテキストマイニングの分析対象代で受けている．相談室での対面方式で，空いてとする．相談 1 件ごとに来談者の性別や年齢，いれば当日受付もするが基本は予約制である．原

居住地域等，相談員の対応等が入力されている．

則 1 回 60 分で相談料は無料．来談者の性別や年

基本属性及び相談員の対応に関する項目は表 1

齢，居住地域等は問わず，また相談内容や利用回のとおりである．

数にも制限はない．

（2）自然言語処理とデータクリーニング

相談データは，相談 1 件ごとに来談者の性別

Excel に入力されていた主訴データについて，や年齢，居住地域等の他，相談員が記録した 40

表記の揺れを確認し，同義語を統一した（例：

字程度の主訴の内容（主訴データ）や相談員の相兄・弟・姉・妹＝き ょ う だ い，子 ど も・子 供＝談後の対応等が入力されている．【相談後の対応】

子，長男・次男・二男・三男＝息子）．また，主では 5 つの分類項目から相談員が主に行った対訴データを統計解析がおこなえるようにするた

応 1 つを選択して記入を行った．各分類項目のめ，形態素解析をおこなった．

例としては，［関係機関への紹介・連携］は来談①使用する品詞について者同意の上で福祉事務所のケースワーカーや病院

デフォルトで助詞は分析対象外となっている．

の MSW 等関係機関へ連絡して来談者と支援機

相談の全体像を把握するために，名詞，形容詞，

関をつなぐ．［会館事業・相談との連携］は当会

動詞，副詞を使用することとした3）．

―３―

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第 48 号

2024
表 1 来談者の属性及び利用状況等②一般的な用語の削除

n＝1134

一般的な用語については分析対象から強制排除
属性をおこなった．具体的には，「才」
「言う」
「思う」
「年」
「前」
「考える」
「行く」
「聞く」であった．

性別③辞書登録の設定

カテゴリー

件数

男性

449
（39.6）

女性

685（60.4）

10 歳代以下

4（0.4）

「日常生活」など福祉に関連する用語及び主訴

20 歳代

36
（3.2）

データに特徴的な用語の辞書登録をおこなった．

30 歳代

114
（10.1）

40 歳代

162（14.3）

50 歳代

260（22.9）

60 歳代

266（23.5）

70 歳代

204（18.0）

80 歳代

83
（7.3）

90 歳代以上

4（0.4）

「生 活 保 護」や「都 営 住 宅」
「障 害 基 礎 年 金」4．倫理的配慮

年齢

日本ソーシャルワーク学会研究倫理指針及び，日本社会福祉学会の研究倫理規定に基づく研究ガ
イドラインに基づく倫理的配慮を行っている．また個人情報保護及び研究の実施に関しては，当該所属施設の承認を得た上で，研究についての情報を研究対象者に公開（会館内及び当該施設ホーム
ページに掲載）し，研究が実施されることについ居住地域て研究対象者が拒否できる機会を保障した．

Ⅳ．結果
相談時間

1．来談者の基本属性
分析対象の相談データ数は 1,134 件である．
来談者の属性【性別】【年齢】【居住地域】については，相談を通して得られた情報をもとに分類を

相談後の
対応

行った．【相談時間】【相談後の対応】は，相談終了後に相談員が記入した記録を使用した．
属性については表 1 の通りである．来談者の【性別】は［女性］60％，［男性］40％ で女性の

不明

1
（0.1）

台東区

422
（37.2）

東京都（台東区以外）

468（41.3）

他道府県

195
（17.2）

住所なし

35
（3.1）

不明

14
（1.2）

50 分未満304（26.8）

50 分から 70 分

480
（42.3）

71 分以上350（30.9）

他機関への紹介・連携

52
（4.6）

当会館各事業との連携

158（13.9）

他機関資料提供

292（25.7）

解決への課題整理・提案・確認

564（49.7）

傾聴のみ

68
（6.0）

（ ）内は，各属性ごとの分類項目構成比（少数点第二四捨五入）

方がやや多 か っ た．【年 齢】は［50 歳 代］か ら［70 歳代］で全体の 6 割超となった．最年少は【相談時間】では，困りごと相談は基本的に 1

17 歳，最年長は 93 歳であり，幅広い年代層か回 60 分のため，前後 10 分を含めた［50 分からら利用されていることがわかった．【居住地域】

70 分］を中心として，3 つに分類をした．標準に関しては来談者の申告による分類のため実際のの［50 分から 70 分］が 4 割強と多少多い傾向

居住地や住民票とは異なる場合もあるが，当会館ではあるが，［50 分未満］
［71 分以上］も其々 3が所在する台東区内が 4 割弱，台東区を除く東割程度の構成比となっており，各ケースにより相京都内が約 4 割，その他が 2 割程度 で あ っ た．

談時間を柔軟に対応させていることがわかった．

相談における地域の制限はないため，都内近郊に最短相談は 5 分，最長相談は 120 分を超えてい留まらず北海道から沖縄まで日本全国から，またた．

数件ではあるが海外居住者による利用もあった．

【相談後の対応】では，選択の最多は［解決への課題整理・提案・確認］が半数となり他の選択―４―

民間相談機関における『総合相談』の特徴

数よりも多い結果となった．次いで［関係機関資を太字で，出現数の多いものを円で描画し，それ料提供］［会館事業・相談との連携］と続いた．

ぞれの共起関係を示した．抽出語のうち出現頻度の高いものを大きな円で，さらに言葉同士の組み合わせ共起関係の強いものを太字で示した）．言

2．主訴データ頻出語の抽出

葉の関連，共起関係から 10 のサブカテゴリーが主訴データから確認された 1,433 の文章の総抽出語数は 18,554（使用 8,217）で，異なり語得られた（楕円と角丸四角で囲み強調している）

数は 2,514（使用 2,178）であった．最頻出語句

〈図 1〉
．

は『息子』129 回で，次いで『きょうだい』122

左上から見ていくと，まず 1 つ目として『夫』

回，『夫』112 回，『自 分』104 回，『仕 事』98

『娘』
『孫』等の語句を含む〔家族〕のグループが回，『困 る』95 回，『生 活』92 回，『娘』83 回，出現した．特徴的なのは『孫』と『心配』が共起『母』68 回，『離 婚』60 回，『不 安』58 回，『家』

していた．

51 回，『今 後』47 回，『父』46 回，『妻』39 回，

2 つ目は『生活』を中心として共起した〔生『関係』36 回，『心配』33 回，『生活保護』29 回活〕のグループ．『仕事』『不安』『今後』との共等となった．上位には家族や生活，自身の心情等

起関係からこれからの生活に関しての心情が語らに関する語が多く出現した．

れており，また『経済的』と『苦しい』が共起しており，特に経済的なことに関しての不安を示している．

3．主訴データの共起ネットワーク分析結果
描画する共起関係の絞り込みとして最小出現数

次いで 3 つ目は『きょうだ い』や『職 場』等

を 10，描画数を 60 に設定し，得られた結果をの語 に 対 し て『関 係』『人 間 関 係』が 共 起 し た

共起ネットワーク図に示す（共起関係の強いもの〔他者との関係性〕の特性を示すグループ．『父』

図1

主訴データを用いた共起ネットワーク分析結果―５―ソーシャルワーク学会誌

第 48 号

2024『母』『家族』等，1 番目のグループと同様に家族

ル〕〔施設〕に関する特徴を持つグループが出現の語句が出現しているが，『同居』『会社』またしていた．

『同居』という語句と共起している．また『同居』全体として，出現頻度の高かった語句である家と『暴力』と言った深刻な問題をも示す語句も共族に関するグループや，家族の語句を含みつつも起していた．

異なる特徴を示したグループが複数出現した．他

後半下の方へ行くと 4 つ目として，最も頻出にも生活や医療，他者との関係に関する特徴も示

度の高かった『息子』を中心として『嫁』『夫婦』

され，多岐にわたる内容の相談が寄せられている等の婚姻を示す語句と，『自宅』『マンション』等

ことが明らかとなった．

の語句が出現した〔婚姻と住まい〕に関するグ
4．対応分析からみる主訴データと相談後の対応

ループ．『嫁』には『態度』，『夫婦』には『良い』との関連性『悪い』が其々共起し，また『マンション』には

表 1 で示した【相談後の対応】の 5 つの分類

『嫌がらせ』が共起していた．
5 つ 目 は『問 題』を 起 点 と し て『結 婚』『墓』

項目を外部変数として使用し，主訴データの対応が共起し，『返済』『借金』等も含む〔ライフイベ

分析を行った〈図 2〉．外部変数［関係機関資料

ントと金銭〕に関するグループ．

提供］と関係が深い事が示されたの は『お 金』さらに左を見ると，『うつ病』を含む〔メンタ

『サラ金』
『借金』
『返済』等の金銭や『マンショルヘ ル ス〕の グ ル ー プ や，〔医 療〕に 関 す る グン』『住まい』等に関する語句であった．［会館事ループが出現していた．その他，〔人生〕〔トラブ

業・相談との連携］は同じく『住 居』や，ま た

図2

主訴データと【相談後の対応】の関連性―６―

民間相談機関における『総合相談』の特徴『仕事』『生活』等に関する語句との関係が見られ相談内容が挙げられ，総合相談において多岐にわ

た．選択件数が約半数と最多である［解決への課たる内容を受理していることが明らかになった．

題整理・提案・確認］については『娘』『孫』『き2011 年より事業が開始された「よりそいホッ

ょうだい』
『母』
『実家』等の家族や『関係』『態トライン」は「全国初の『匿名』
『何でも』
『いつ

度』
『人間関係』等，他者との関係に関する語句でも』『無料』の電話相談」（2021, 8）であり，との関係が示された．また［関係機関への紹介・内容問わずに話を聞く総合相談の機関である．

連携］に関係しているのは『探す』であった．

2019 年同事業報告書では，本研究と同様に相談

全体の傾向として，中心点を境に［関係機関へ

主訴の量的分析を行っている．相談内容におけるの紹介・連携］［会館事業・相談との連携］［関係抽出された頻出語からは（2021, 109）「『心と体機関資料提供］の 3 つの分類項目を含む左側はの悩み（精神の病気）』と『家庭の問題（家庭不金銭や生活の語句，［解決への課題整理・提案・

和）』の出現頻度が高いことがわかる」とあり，確認］［傾聴のみ］の 2 つの分類項目を含む右側

示されている抽出語の共起ネットワークを見てもは，家族や他者との関係の語句と，其々関係が深複数のサブグループに家族や心身に関する語句がいことが示された．

含まれている．本研究においても，家族や心身に関わる相談は語句として出現しており，「総合相Ⅴ．考察談」に寄せられる相談内容の特徴として共通していると言える．
それでは，当会館における主訴の特徴としても

1．相談主訴の特徴
図 1 の共起ネットワーク分析で出現した 10 のう一つ出現していた「他者との関係に纏わる相サブグループには，主訴の特徴が示されている．

談」についてはどうか．人は誰しも社会の中で生〔家族〕のグループからは，来談者の意識が自身きており，他者と全く関わらずに暮らすのは難しの親や子世代だけではなく，孫世代に対しても向い．自分以外の人と関わりながら生きていくといいていることが分かる．また〔他者との関係性〕

うことは，そこに摩擦が起きてくる事もまた自明

グループでは，前グループと同じく家族の語句がの理である．故に他者との関係について話したい

出現しているが，より他者との関係性に視点が置という思いは人が暮らしていく上での根幹であかれたグループとなっており，その関係性がネガり，社会や時代が変わっても普遍的なものだと考

ティブなものとして語られていることが明らかとえる．前述の家族に関する相談も，見方を変えれなった．〔婚姻と住まい〕のグループでは，婚姻

ば自身以外の他者との関係に纏わる相談とも言え関係における問題や近隣住民との関係性の課題がる．図 1 の共起ネットワーク図で示されていた

現れた．

『相続』という語は，一見すると金銭等に関する一方で〔ライフイベントと金銭〕グループで相談だが，結びつきが強い語を見ると『きょうだは，前述のグループに出現していた家族，他者とい』となっており，共起関係を考えると相続につの関係性や自身の心情ではなく，より現実的な語

いて家族と揉め事が起きている家族関係の相談で句が共起しており，解決に向けて具体的な動きがあるとも言える．また同図では『心配』『不安』

必要なグループと言える．〔メンタルヘルス〕〔医『苦しい』という感情を示す語句も出現している．

療〕グループは共起している語数が少ないもの

これは困っていること，問題・課題の解決のみなの，主訴の特徴の一つとして，医療やメンタルヘ

らず，そこに当然付随してくるネガティブな感情

ルスに関わることが挙げられることを示していをも受け止めてほしいというニーズが読み取れる．

る．先述の「よりそいホットライン」の分析結果

家族に関することや医療・心情の相談，生活にと比較してみても，他者との関係に関する語は当根付いた相談や他者との関係に纏わるものという会館の方が多いことがわかる．つまり「他者との―７―

ソーシャルワーク学会誌

第 48 号2024

関係に纏わる相談」が当会館における主訴の特徴と同様，相談後の対応もそのケースにより千差万であると考える．

別であり，分類する際にもスタッフ間で何度も検討を重ねた上での分類となっている．まず前提として相談後の対応というのは，来談者が口にする

2．相談後の対応
図 2 の対応分析の全体の特徴として，中心点

希望・要望を単にそのまま受け取り対応しているを境に［関係機関への紹介・連携］［会館事業・

訳ではない．来談者からは「今日は○○の情報を相談との連携］［関係機関資料提供］の 3 つの分

知りたい」という主訴であっても，実際に話を聞

類項目を含む左側は金銭や生活の語句，［解決へいていくと「自分はこんな酷い目にあっている」の課題整理・提案・確認］［傾聴にとどまる］の「これまでの人生は大変だった」「相手の態度が許2 つの分類項目を含む右側は，家族や他者との関せない」等，来談者自身の内面や感情面の話が大係の語句との関係が示されていた．この分類は，半であることも少なくない．この場合，話を受け前者は「困りごと相談」以外の何かしら外へのコ

止めて整理をしていく過程で来談者自身も落ち着

ンタクトの必要性を相談員が提示した対応であきを取り戻し，相談終了時には「話してスッキリ

り，後者は外とのコンタクトを示していない対応

した」「○○についてはもういい」と情報提供はとなっている．つまり主訴内容の特徴の違いと連不要として終了することもある．反対に来談者が動して，対応の方針も異なっていることが明らか「話しを聞いてくれるだけで良い」と言っていてとなった．

も，話の内容や緊急度合いから本人の了承を得てそして対応の件数が，前者 3 の分類項目を合わせて 4 割程度，後者 2 つの分類項目を合わせ関係機関へと連絡し繋いでいくことも起こり得る．

て 6 割近くとなっている．つまりは関係機関へ

来談者は自身の置かれている環境や現状，今目と繋ぐ必要がない，繋がないと相談員が判断したの前にある問題・課題，他人との関係，自身の感件数が半数を超えるということである．勿論ポジ情等，様々なものが積み重なり絡まり合った状態

ティブな意味合いではなくネガティブな要因が影で来所する．相談員はそこで，その縺れ合いを来響しているケースも否定はできない．本来は関係談者と共に少しずつ解きほぐしていく作業をする

機関と繋ぐべきだと相談員が判断しても適切な機のである．相談というと「話を聞くだけ」とも思

関が見つからない，または来談者本人が関係機関われがちだが，分類項目［傾聴にとどまる］がほを拒否する場合，或いは単に相談員の見立てや力

とんど選択されていない様に，相談員は来談者に量不足に由来するもの等である．ただ多くの場合対して能動的な働きかけをしている．専門相談のは主体的に相談員が選択をしており，これは関係相談員がその分野の専門職である様に，総合相談機関での問題解決を求めるものではなく，相談をの相談員もまた，来談者を立体的に捉え，状況や受理し単回で終結，もしくは継続の相談という判感情を踏まえた上で今何をすべきかを見立て，来断になったことを示している．

談者と共に考える専門職なのである．専門相談で

図 2 において［解決への課題整理・提案・確あれば課題があればそこへの解決に向け動き出認］と関係が深いことが示されたのは，主訴の特す．しかし総合相談では，課題があることを分か徴としても挙げた他者との関係に纏わる語句であっていても一旦その課題には手をつけずに相談をった．この事から家族や他者との関係の相談を受進めることが往々にしてある．今本人がどこまで

け，相談後の対応として［解決への課題整理・提できるかを見極めながら，課題への直面はまだ難案・確認］を行う傾向があることが示された．

しいと判断すれば，また別の角度から解きほぐし

それでは相談後の対応として［解決への課題整ていくことを提案してみる．来談者が話しをしな

理・提案・確認］とは，実際何を行なっているの

がら整理していく中で，自身の課題と向き合い，だろうか．これは相談内容が幅広い内容であるの少しずつでも前へと進んでいく過程を一緒に歩ん―８―民間相談機関における『総合相談』の特徴

3．当会館における「総合相談」

でいくのである．
先にも触れたが，相談員は関係機関へと繋ぎた

厚生労働省が示す地域共生社会とは「制度・分くとも，来談者自身がそれを拒否するケースもあ野ごとの『縦割り』や「支え手」「受け手」といる．例えば生活が困窮して仕事も難しい場合，選う関係を超えて，地域住民や地域の多様な主体が択肢の一つとして生活保護の申請を挙げたとす

参画し，人と人，人と資源が世代や分野を超えてる．しかし来談者が「国の世話にはなりたくな

つながることで，住民一人ひとりの暮らしと生きい」「前に相談に行ったが断られた．もう行きたがい，地域をともに創っていく社会」（厚生労働

くない」等を理由として福祉事務所への相談を望省 2022）である．これだけ孤立・孤独が大きなまないケースもある．この様な場合，相談員は無問題となっている現代社会の中で，身近な地域で理に生活保護申請を勧めることはしない．窓口で繋がり，支え合うということは大切なことであ嫌な対応をされた事や何故国に頼りたくないのかる．しかし一方で橋川は，地域共生社会の危険性等，本人の心情を丁寧に伺いながら，それでは今として「一歩間違えれば，先にも触れたように，

日の生活はどうするのか，この先当面の生活はど

地域福祉の推進に参加することは当然のこと，な

うしていくのかを一緒に考える．その結果何か他いし参加しない者を地域から排除すべきという同の良い案が浮かぶこともあるし，国の制度は嫌で調圧力となって姿を現しかねない」（橋川 2021,

も民間の支援団体なら利用したいと少し軟化する

35）ことを挙げている．支え手が人である以上，こともある．また数回の面接を重ねていくうちに当然其処には摩擦が起きる事もあり得る．その点「生活保護の違うワーカーになら相談に行ってもを考慮するならば，単に「相談は地域へ」では解良い」と来談者自身の中での変化が起こることも決しない問題が表出してきていると言える．

ある．これは一例であるが，来談者を適切な制度

これまで国の政策として行われてきた専門相談や関係機関に繋いでいくことは，曲折があり容易

は縦割りの相談で，専門相談の間に狭間が出来てではない．

しまい，本当に困っている人が身動きを取れずに相談に繋がる難しさについては，鶴田も「社会相談できないということが起きていた．そのため保障制度などの社会資源を自ら使えない，または総合相談へという政策の転換が行われた．これは使うことをためらう，もしくは結びつくまでに時

縦軸ではなく横軸で相談を捉えることで「何処に間がかかる人が社会的に顕在化し，その対応が必も相談できない」人を無くす取り組みであったは要になってきた」（鶴田 2022, 170）と指摘してずである．しかし総合相談の実施主体が市町村でいる．地域共生社会の中で，困った時に必要な相ある以上，今度は「地域」という縦軸が出現して談先や関係機関と繋がるためには，まずその人自いる様にも思われる．

身が解決へと進む覚悟をするまでのプロセス自体

平野は支援の「狭間」をめぐる社会福祉の課題に寄り添う必要がある．つまりは，制度として単として「制度化にあたっては，まずその対象を限に地域に相談先を整備しただけでは解決とは言え定しなければならない．この対象の限定とは，対ず，困っている人たちが実際に相談へとつながる

象の『定義』と『範囲』を決定することである」

ために，その準備をも共に行ってくれる場が必要とし，さらに「制度は狭間を生み出すメカニズムなのである．公的機関においても同様な対応は行を必然化しており，制度を普遍的で完全なものとわれていると考えるが，他機関へと繋がない対応

とらえて対象者に接する限り，狭間はなくならなを行なった件数が半数を超えるという結果を踏まい」（平野 2015: 22）と述べている．つまり施策

えれば，当会館においては，支援やサービスにつとして制度化する以上，そこに狭間ができるのはなぐ以前の相談が多いことが示されたと言える．

必然であり，そこに対するアプローチが重要となってくるのである．
本研究結果において，来談者の属性は 6 割超

―９―ソーシャルワーク学会誌

が台東区外からであり，地域ごとを前提とした総第 48 号

2024

挙げたい．

合相談の利用者属性とは別様であった．そして相談後の対応の半数以上は［解決への課題整理・提Ⅵ．おわりに案・確認］という外とのコンタクトを示さない対応を行っている．つまり地域の相談や専門相談で本研究の対象データは 2000 年度から 2019 年

はない相談機関で受けるべきニーズがある事が示

度の 20 年間としたため，2020 年からの新型コ唆されたのである．

ロナウイルス感染症（COVID-19）におけるデー

かつて岩間は，総合相談における「総合」の意

タへの影響は最小限である．しかし今後も継続し味として 5 つの点を挙げて整理しているが．そたデータの蓄積や時代変化におけるデータの分析の 1 つとして「地域生活上の多様なニーズを持を行っていく際には，「コロナ禍」と呼ばれる時

つクライエントを援助対象とする」（岩間 2011:

代のデータの扱いについては，一過性の特殊なも9）を挙げており．これは当会館における相談とのかどうかの見極めが必要となってくると考え重なると言える．

る．

制度の狭間，をどう捉えるかについても様々な

社会福祉法改正により，2021 年 4 月から「重議論はあるが，国の施策では支えきれない，支援層的支援体制整備事業」や「包括的相談支援事を求めることができない人たちに対するアプロー

業」が規定され，さらなる「総合相談」の重要性

チの一つとして，当会館の相談が機能しているこは高まっている．居住地域や利用回数も制限のなとが明らかとなった．

い当会館のような民間相談機関は，国が目指す施策とは違った立場，法制度下で行われる様々な支
援とは異なる視点から，活動を継続できることが4．本研究における限界と今後の課題
本研究における限界としては以下の点が挙げら強みである．これからも相談内容や対象を限定しれる．今回使用したデータは一民間相談機関のもない相談である「総合相談」を継続しながら，来のであり，寺院であるが故のバイアスを否定しき

談者一人ひとりの傍に寄り添って生活の根幹を支れないこと．そして同じ民間の機関であっても公え，困った時にはいつでも誰でも駆け込める「拠的な補助金を受けているか否かにより活動の幅がりどころ」の様な場であり続けたい．

変わるのが現状であり，民間相談機関としての定義が未整理の部分があるため，今後さらなる議論が必要と考える．

本研究は，当会館の清水谷尚順主任，ソーシャ
ルワーカーの渡邊智明と井手友子および高橋知恵

今後の課題としては，公的機関等，種別ごとの比較調査や当会館の相談データの継続調査等が挙が共同し，スーパーバイザーの石川到覚大正大学名誉教授が参与している．

げられる．そして来談者の居住地域で相談内容の特徴を再分析する，あるいは年代と居住地域とで相談内容の再分析を行うことで，地域ごとの特性が明らかになる可能性もある．

注１）報告書については，対象となるデータ数や分析の目的，方法は本研究とは異なっている．

また今回使用した，予約制・面接室内で受ける

２）相談に関する主な学術大会での自由研究発表は以下「困りごと相談」以外にも，実際には緊急性が認の通りである．これらの研究は，本報告の内容と関連められる場合や来館者の状況に応じて，電話や受はあるものの研究目的や分析方法等は異なっている．

付ロビーでそのまま相談を受けて対応を行うこと

渡邊智明（2010）「浅草寺福祉会館における相談事も少なくない．これは別途「臨機相談」として記

業の史的展開〜相談内容の分析から〜」日本仏教社会録しているが，本来の相談の意味を考えるなら福祉学会第 45 回大会

ば，臨機相談の検証に関しても今後の課題として― １０ ―

金田寿世（2015）「民間相談機関における法律相談

民間相談機関における『総合相談』の特徴の史的変遷〜浅草寺福祉会館の取り組みを通して〜」『家庭の問題』」109-113.

日本仏教社会福祉学会第 50 回大会

岩間伸之（2011）「地域を基盤としたソーシャルワーク

大塚明子（2017）「浅草寺福祉会館における『総合の 特 質 と 機 能」『ソ ー シ ャ ル ワ ー ク 研 究』37-1

相談』の可能性〜『困りごと相談』における『相談内（145），22-27

容』の分析から〜」日本仏教社会福祉学会第 52 回大岩間伸之（2016）「地域のニーズを地域で支える−総合会

相談の展開とアウトリーチ」『月刊福祉』99-9, 22-27.

大塚明子（2018）「浅草寺福祉会館における『総合閣議決定（2016. 6. 2）「ニッポン一億総活躍プラン」

相談』の可能性②〜『困りごと相談』『窓口相談』にお厚生労働省（2018）「『地域共生社会』の実現に向けたける『主訴内容』の分析から〜」日本仏教社会福祉学

包括的な支援体制の整備等について」会第 53 回大会

（https://www.mhlw.go.jp/topics/2018/01/dl/tp0115

大塚明子（2021）「浅草寺福祉会館における『総合-s01-01-04.pdf）

相談』の可能性③〜相談活動 20 年による主訴データ

厚生労働省（2022）「地域共生社会のポータルサイト」の内容分析を中心に〜」日本仏教社会福祉学会第 55（https://www.mhlw.go.jp/kyouseisyakaiportal/）回大会

厚生労働省老健局長通知（2006. 6. 9）「地域支援事業の大塚明子（2022）「浅草寺福祉会館における相談活動の意義〜相談記録の定性データを分析した結果から実施について」63-93
民間相談機関連絡協議会（2022）「民間相談機関連絡協〜」大正大学社会福祉学会第 46 回大会

議会（みんそうれん）について」

３）相談員が相談概要を要約してまとめていたこともあ（https://www.minsouren.org/aboutus）

り，主訴についてはある程度抽象化されていた文章で斎 藤 友 紀 雄・山 崎 美 貴 子・小 島 セ ツ 子・ほ か（1993）あったため，コーディングを行う必要はなかった．

「コミュニティケアと相談・援助活動」『現代のエスプリ』第 310 号，5-31

参考文献

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〜」『浅草寺福祉会館年報第 45 号』36-53.

橋川健祐（2021）「地域共生社会政策に対する批判的検討と今後の課題に関する予備的考察」『金城学院大学

浅草寺福祉会館（2018）「浅草寺福祉会館における「総合相談の可能性」〜「困りごと相談」における「主訴内論集．社会科学編』17（2），31-40.

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樋口耕一（2014）『社会調査のための計量テキスト分

47-56.

析；内容分析の継承と発展を目指して』ナカニシヤ出

浅草寺福祉会館（2019）「浅草寺福祉会館における『総版

合 相 談』の 可 能 性」
『浅 草 寺 福 祉 会 館 年 報 第 48 号』

樋口耕一・中村康則・周景龍（2023）『KH Coder OFFICIAL BOOKⅡ

48-63.

動かして学ぶ！はじめてのテキス

トマイニング−フリー・ソフトウェアを用いた自由記

鶴田禎人（2022）「地域共生社会におけるソーシャル
ワークの政策的位置付けと課題」『医療福祉政策研究』

述の計量テキスト分析−』ナカニシヤ出版．

5（1）151-173

平野方紹（2015）「支援の『狭間』をめぐる社会福祉の山崎美貴子（2007）「ソーシャルワーク実践における課題と論点」『社会福祉研究』第 122 号，19-28
一 般 社 団 法 人 社 会 的 包 摂 サ ポ ー ト セ ン タ ー（2021）『総合相談』の動向と求められる機能」『ソーシャル「『よりそいホットライン』2019 年度報告書」

ワーク研究』33-3（131），4-12.

（https://www.since2011.net/activity/report/）第 1
本研究は，日本ソーシャルワーク学会第 39 回大会で章第 2 節「『寄り添い型相談支援事業』（よりそいホッ

発表したものを元に加筆修正を行い，内容を発展させたトライン）について」8.
同上

第 2 章「む す び に か え て−『心 と 体 の 悩 み』とものです．

― １１ ―

ソーシャルワーク学会誌

第 48 号

2024

The Characteristics of “Comprehensive Consultations”
in a Private Consultation Organization:
An Analysis of 20 Years of Consultation Records

OTSUKA Akiko(SENSO-JI SOCIAL WELFARE CENTER)

KANEDA Hisayo(SENSO-JI SOCIAL WELFARE CENTER)

ISHIDA Kenya(YAMAGUCHI PREFECTURAL UNIVERSITY, Faculty of Social Welfare)
Keywords: comprehensive consultation, private consultation organization, community-based society, text mining,
consultation records

The purpose of this study was to inspect

Co-Occurrence Network analysis revealed theand analyze the consultation records of theemergence of 10 subgroups, indicating signifi-

Senso-ji Social Welfare Center (hereafter re-cant diversity in consultation content. Corre-

ferred to as the “Center”), to examine the con-spondence Analysis indicated that many ofsultation activities and comprehensive consul-

the consultations were conducted before re-tation services of a private consultation or-

ferring clients to support and services. This

ganization. The period analyzed was 20 years

suggested that consultation activities provided(April 1, 2000̶March 31, 2020), involving

by the Center function as an approach to cli-

data of 1,134 first-time visitors for each fiscal

ents who are not supported by government

year. KHcorder3 was used for data analysis

measures and cannot seek support from theand quantitative text analysis was performed.

government.

Data analysis yielded the following results.

― １２ ―