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テクノロジーの効果 :

消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化

2テクノロジーの効果 : 消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化

はじめに

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小売企業は、オンラインと店舗の両方のサービスを活用し、両方の利点を高める技術を迅速に導入することが必要です。

を得なくなっている一方、消費者行動が変化したために、61%が今後も商品の直送ができるオンラインでショッピングの継続を予定しています。小売企業は、オンラインと店舗の両方の消費体験だけでなく、双方を駆使し強化するテクノロジーを迅速に導入することが求められています。

コストの問題があったとしても、商品やカスタマーサービスに対する消費者の期待は非常に高いのです。その結果、携帯型POS デバイスやモバイルプリンター、バーコードスキャナー、果ては新たなアプリの開発、導入に至るまで、ビジネスに不可欠なモバイルデバイスの戦略性がこれまで以上に高まっています。小売業は、サプライチェーン全体を通じて、最終的には消製品戦略シニアバイスプレジデント

シャシュ アナンド

この 2 年間で、小売業界は大規模かつ急速な変化を遂げ
e コマースやデジタル プラッました。消費者はコロナ禍、費者の元に 正確な情報を届ける必要があります。

このような期待の変化が続いている証拠として、弊社の 2022
年のレポートで、45% が店頭よりもオンラインで買い物をしたいとの回答がありました。1 年経った現在でも、この割合は46% に 留まっています。今回の調査では、e コマースへの傾トフォームを利用して商品を購入していました。さらに、 向が強まる一方で、ロックダウン期間中に当初予測されたオングローバルサプライチェーン危機は、商取引のほぼすべ ラインショッピングへの完全なシフトは見られず、ハイブリッての面を完全に混乱させてしまいました。SOTI の 2022 ドなショッピングの安定した傾向が確認できます。
年に発表した小売業界レポート、「クリックから出荷まで：小売業界におけるモビリティの現状」では、このような世界的な出来事をきっかけに、消費者の購買行動がどのように変化したかを明らかにしました。それによれば、人々が買い物をする方法、場所、タイミングが根本から変わっていました。同時に、小売業界は この変化に対応するため、デジタル テクノロジーを導入し、消費者ニーズの高まりに対応する必要がありました。
現在、小売業は新たな外的圧力に直面し、世界的な出来事の影響を受けています。インフレ率の上昇、サプライチェーンの危機、生活コストの上昇などが世界経済に影響をおよぼしています。 たとえば、企業が燃料費の高騰によって配送料を上げざる2023 年の小売業界レポートは、ここから始まります。SOTI は、3 大陸 8 カ国 10,000 人の調査結果を活用し、消費者が現在抱えている問題点、パンデミック後の消費者の嗜好、オムニチャネルのショッピング体験の改善を求めているポイントについて概説します。

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2023

目次
はじめに方法高まる期待が、さらなる問題を生み出す
実店舗はなくならない
オムニチャネル体験をつなげる
モバイルテクノロジーは小売業界で価値を高めている
サステイナブルな未来のニ ーズ

まとめ3テクノロジーの効果
テクノロジーの効果: :消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化
消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化

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方法
今回 SOTI が実施した調査は、2022 年 10 月 26 日から 11 月 3 日にかけ、18 歳から 65 歳の方を対象に、10,000 件のオンライン インタビューを行いました。年齢、性別、地域の割り当てを設定して、全国的なサンプル調査を実施。8 つの地域に分け、10,000 人を対象としたインタビューを実施しました。人数分布は、米国 (2,000)、カナダ (1,000)、メキシコ (1,000)、英国 (2,000)、ドイツ (1,000)、フランス (1,000)、スウェーデン (1,000)、オーストラリア (1,000) です。グローバルで包括的な傾向を示すだけでなく、個々の市場別の表や 地域別サンプルに分類しています。そして、これらの結果を 2022 年のレポートと比較し、前年比を算出しました。

カナダ

英国

フランス

スウェーデンドイツ

米国

メキシコ

オーストラリア

10,000 人にインタビュー

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5

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テクノロジーの効果 :: 消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化
消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化
テクノロジーの効果

高まる期待増加する課題

今年のレポートは、まず消費者が抱える問題点や期待について全体像から始めます。実店舗に客足が戻ってきているため、小売業界には大きなチャンスがあります。

問題は、買い物客が本当に求めているものを、小売業者が提供できているかということです。

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消費者が抱える問題

88%+7

グローバルでは、回答者の 88％が、以下のような問題を経験し、それは前年のレポートから 7％増加しています。

さまざまな問題

商品の高額化

欲しい商品が手に入らない納期が通常よりも遅い

配送料の上昇

58%

34%

31%

28%%

さらに、58％の消費者が昨年よりも商品が高くなったと回答しています。この数字はドイツで 67％、米国で 68％に跳ね上がり、全体では 2022 年のレポート (48％ ) から 21％上昇しています。
米国

ドイツ

41%

68%
67%

58%
グローバル

オーストラリアでは、41％の回答者が、求めている商品がまったく手に入らないと回答しており、39％の回答者が、これまでよりも配送時間が遅くなったと認識しています。

39%

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消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化
テクノロジーの効果

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消費者が求めるもの

オムニチャネルの利便性と満足度に関し、消費者の期待は満たされていないものの、2023
年 にはほぼすべてのショッピング方法が増加傾向にあります。消費者が引き続き行う購入方法について尋ねたところ、次のように回答しました。
今後も店舗で買い物をし、商品を持ち帰ると回答
今後もオンラインで購入し、直送を望むと回答

61

57

45%
2022%

2023%

54%
2022

2023
オンラインで購入し、店舗で受け取ると回答

34%

27 %
2022

2023
消費者は、オンラインでの買い物も継続しつ 取 を希望する (2022 年には 27％ ) と回答してつ、再び店舗も利用するようになりました。 います。
消費者の経済的負担にもかかわらず、ハイブ
この結果、商品の在庫状況や配送方法などのコリッドな購入体験は買い物客の行動を変えつミュニケーションを改善するために、サプライつあります。小売業者は、これを効果的に監視、チェーンのオペレーションをより緊密に、シー管理するためのテクノロジーを導入しなけれムレスに、デジタル化する必要があります。また、ばなりません。
小売業者が消費を促進するために、消費者に付今回の調査結果では、SOTI が発表した 2022 加価値を提供することもできます。
年の 小売業界レポートでは、世界の消費者の例えば、オンラインショップは、ハイブリッド45％が引き続き店舗で買い物をしたいと回答
な体験のニーズに応えるためにポップアップし、57％が購入した商品を持ち帰ると回答しショップの可能性を模索し続けるべきであり、ています。さらに、消費者の 61％が、商品が一方、実店舗は、特別でパーソナライズされた直送されるオンライン購入を継続し (2022 年
ショッピング体験に焦点を当てるべきでしょう。には 54％ )、34％がオンライン購入で店舗受

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テクノロジーの効果 : 消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化

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自分の好みに合わせてくれる店舗で買い物をしたい
51%

米国

カナダ

メキシコ
英国

ドイツ

フランス

スウェーデン

48%
58%
46%
47%
48%

50%

グローバル

49%
49%

オースト
1 から 5 段階で回答、1 ＝まったく同意しない、5 ＝強く同意
注 : 質問はラリア
同意には、4または 5 での回答が含まれ、非同意には 1 または 2 での回答が含まれる

消費者は、小売業者とその配送パートナーに最高のサービスを求めています。インフレへの懸念を考慮し、小売業者はオンラインでも対面でも消費者にスムーズなサービスを提供する必要があります。配送料が上昇し、配送の選択肢が広がる中、小売業者はこうした期待の高まりに応えるため、適切な配送パートナーを慎重に選択する必要があります。小売企業は、消費者に商品の在庫状況を知らせ、自宅や店舗に配達される時間などの正確なデータを共有すると同時に、消費者が最も満足いく買い物ができるよう、適切なテクノロジーを活用する必要があります。

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小売業者の配送ソリューションのカスタマイズは、2023 年に重要な意味を持つことになるでしょう。
以下の結果は、さまざまなデリバリーサービスの配送サービスの需要が高まっていることを示しています。

玄関先への宅配、または指定した安全な場所への配送

80%
83%

店頭受渡し / 引き取り63%

（ネットオーダー / 店頭引き取り）72%

指定された引渡場所への配送

61%

自動運転車で、自宅など利便性の高い場所への大型荷物の配送

自宅内への配送

2022
2023

2023

2022

46%
53%

宅配ドローンで、自宅など利便性の高い場所への小型荷物の配送

2023

2022

50%

（例：商品は店舗と自宅の間の引渡場所に配送）

2022

43%
49%

2023

2022
2023

2022

（例：配送業者がスマートロックで自宅に入り、購入した商品を置いていく）

30%

駐車場所の車に配送

34%

2022

37%

2023

38%

2023

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実店舗はなくならない
過去 12 ヶ月間のショッピングの実績から、今後も店頭で買い物をし、商品を持ち帰るという買い物を続けることになるでしょう

米国

45%

カナダ

51%

メキシコ

44%

英国

38%

22%

55%
58%
62%

14%
41%
26%

48%

ドイツ

47%

フランス

49%

58%

18%

スウェーデン

46%

57%

24%オースト
ラリア

48%
2022

27%

68%

60%

2023

45%

25%

57%

45%
グローバル

調査対象となったすべての国で、実店舗での買い物と店舗で商品を受け取る意向が少なくとも 14％増加し、特にメキシ
コ では 41% とドイツでは 45% も増加しています。このうち、英国だけが 48％であり、前年比で 26％増加していることから、この数値は今後も上昇を続けると見込まれます。

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この予測は、回答者が自身の過去 2 年間の買い物の傾向を振り返ったデータに基づきます。

100%

80%

60%

過去 12 ヶ月間で実店舗での買い物が増えた

オンラインで購入し、店舗で受け取る回数が増えた

商品直送のオンライン購入が増えた

42%
40%

36%
25%

20%

18%

21%

+39%

20%

-5%

-14%

0%
注 : この統計は、前年同期比の増加率を表しています

2022

2023

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テクノロジーの効果
テクノロジーの効果 :: 消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化
消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化

重要なのは、これらの変化がオンラインショッピングからの脱却を示しているわけではありません。しかし現在、実店舗でのショッピングの方を好むと表明する消費者が 39% も増えて 2023 年、小売業はどのように店舗でのショッピング体験を向上させることができるのでしょうか？テクノロジーは重要な要素です。

店舗でのショッピング体験で、消費者は小売業者に対し、より多くのモバイルデバイスのテクノロジー導入を望んでいます。

リアルタイムでの在庫情報の提供

ショッピングと精算プロセスのスピードアップ

直接購入する場合でも、購入者が商品の受け取り方法を選べる

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テクノロジーの効果 : 消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化

オムニチャネル
体験をつなげる

消費者の購買行動

小売企業は、オムニチャネル全体で自社ブランドが果たす役割を考慮する必要があります。消費者がすべてのチャネルを同等に利用するのであれば、各チャネル間の均一性と情報の連携を実現することで、一貫性の確保と混乱を排除する必要があります。

51%

33%

16%の消費者が、店舗のウェブサイト経由で購入が、店舗のアプリ経由で購入が、店舗の SNS チャネルを経由で購入

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購入したらそこでショッピング体験は終わりではありません。消費者は、購入する商品に関する可視性、選択肢、リアルタイムの情報を求めているだけではなく、購入した商品がどのように届くのかという点でも、情報を望んでいます。商品が配達されるのを待つだけの時代は終わりました。消費者は、配送サービスのより高度な管理を求めており、70% が時間とスピードを重要視していると回答しています。モバイルデバイスを通じリアルタイムのデータが得られない場合、配送状況を提供することはできません。

消費者が求めるサービス

70%

が、納期とスピードを重要視

66%の買い物客が、配達物の所在をいつでも把握できることを期待

61%

が、最速で商品を届けるブランドで買い物を続ける18

テクノロジーの効果 :: 消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化
消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化
テクノロジーの効果

小売業の価値を高めるモバイルテクノロジー
商品の価格が上昇し、配送料が高くなり、また購買意欲が高まっている現在、小売店は他社との差別化を図り、売上を維持するためのイノベーションを起こす必要があります。今、モバイル ファーストのアプローチは、かつてないほど店舗サービスを向上させるために必要です。
消費者が購買の判断をする際にアクセスする多くのチャネルとその基盤となるテクノロジーを組み合わせると、サプライチェーンの重要性がより一層高まります。小売業者は、注文を確認するために、どのような在庫がどこにあり、そしてどのようなタイムフレームで発送され、配送されるかを知る必要があります。
そのため、倉庫では、バーコードスキャナーやモバイルコンピューターを使って、入荷や出荷される在庫をスキャンして記録し、在庫予測のレベルを向上させるサポートテクノロジーが必須です。納品までの過程で、タブレット端末はルートや商品の発送をナビゲートし、物流追跡アプリで最新の配送状態を表示します。
消費者の購買意欲を満たすため、このような情報はすべてのチャネルで常に正確で、リアルタイムに利用できる状態が必要です。
2023 年には 83％の消費者が購入した商品の宅配を検討していることから、小売企業は円滑な物流や倉庫業務を実現するソリューションやソフトウェアパートナーシップに投資する必要があります。ラベリング、パッケージング、ドキュメ
ンテーションのプロセスをスピードアップするプリンターとスキャナーの役割は、翌日、あるいは当日配送を可能にするために極めて重要です。

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消費者の需要は 2022 年から 2023 年にかけて増加+4% 2023+14% 2023

+22%

2023

83%

自宅への配送店頭引き取り、ネットオーダー
72%

2023 年に、消費者が希望や検討している配送方法指定した納品場所への配送

全体的に、消費者にとって配送のあらゆる側面が重要となってきており、世界平均で最大 10% 上昇しています。

61%

今後の消費者ニーズの各例では、柔軟性が重要な鍵を握っています。
小売企業は、すべてのチャネルと自動運転車で引き渡し場所へ大型荷物の配送

+15%

2023

53%

販売方法において、変化し続ける消費者の期待に対応するために、サプライチェーン全体で迅速な行動力を発揮できるよう努力 しなければなりません。

+14%

2023

ドローンで小型の荷物を配送
49%+27% 2023

自宅内への配送38%

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テクノロジーの効果
テクノロジーの効果 :: 消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化
消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化

サステイナブルな未来のニーズ
全体では、54% がより環境に配慮した方法での返品を希望しており、メキシコ、カナダ、フランスが上位を占めています。

44％の回答者が、カーボンオフセットやよりリサイクル性の高いパッケージを提供する小売店で買い物したいと回答しており、この割合はメキシコとスウェーデンで高くなっています。

グローバルでは、1 年前と比較して、52％の消費者が海外発送の必要な商品の注文を控える傾向があります。特に英国の消費者でこの傾向が顕著であり (62％ )、オーストラリア (57％ )、カナダ (55％ ) がこれに続いています。

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環境に配慮した返品方法を提供している小売業者での買い物をしたいと回答した
消費者の割合

54%

55%

58%

68%

48%

49%

58%

49%

49%

合計

米国

カナダ

メキシコ

英国

ドイツ

フランス

スウェー
デンオーストラリア

カーボンオフセット配送やリサイクル可能な梱包材など、環境に配慮した配送オプションを提供しているオンライン小売業者での買い物をしたいと回答した消費者の割合

44%

41%

44%

52%

44%

41%

46%

48%

39%

合計

米国

カナダ

メキシコ

英国

ドイツ

フランス

スウェー
デン

オースト
ラリア

市場が不安定で商品価格が上昇している現代において、消費者に最高級の購入サービスを提供し、信頼を得るためには、小売業やサプライチェーンの全体で、より環境に配慮した方法で配送や返品を実現できるモバイルデバイス類の導入を最適化し、増やすことが不可欠です。

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テクノロジーの効果 : 消費者の要求に応えるオムニチャネルの強化

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まとめ

競合他社の一歩先を行くためには、小売業者は継続的に事業運営を見直し、消費者が抱える問題に対処して収益を上げる必要があります。
小売業者は、2022 年に判明した主要な問題がまだ解決されていないことを知っておく必要があります。そのため、小売業が直面する課題は、2023 年に向けてさらに深刻化しています。 消費者の期待の高まりが、さらなる複雑性を生み出しています。革新を続ける小売業者だけが、2023 年に成功することができるのです。

あらゆる期待に応えるため、テクノロジーは 小売業がハイブリッドな店舗経営に変化に対応する上で極めて重要な役割を担っています。ウェブサイトやアプリ、SNS の利便性を向上させる必要があります。これはつまり、業務や物流の中核となるプロセスにソリューションを組み込む必要があることを意味します。オムニチャネルの小売りを支えるソリュー
ションとテクノロジーのプロバイダーは、eコマースとオンライン、そして実際の倉庫や小売店舗でも、サプライチェーン管理プロセ
ス全体にわたって、ハードウェアとソフトウェアの両方を更新する必要があります。

競合他社の一歩先を行くためには、小売業者は継続的に事業運営を見直し、消費者が抱える問題に対処して収益を上げる必要があります。このデータは、消費者が小売業者に対して高い期待を寄せていることを示すものであり、この期待には、迅速な配達、複数の配達オプション、正確な商品在庫、カスタマイズされたショッピングサービス、返品プロセスの簡素化などが含まれます。
適切なテクノロジーを活用することにより、小売業者はオンラインと実店舗の両方で、絶えず変化する消費者のニーズに対応することができます。オムニチャネルのショッピング モデルが定着した今、小売業者はショッピング全体を通じた コミュニケーション、接続性、柔軟性を確保する必要があります。

SOTI について

SOTI は、ビジネスクリティカルなモビリティと IoT のコストと複雑さを軽減する、革新的なソリューションを作成することで実績のあるリーダーです。世界中の何千もの企業が、モバイル業務の安全性確保、管理、サポートに当社を信頼しています。

20 年にわたる当社の良好な業績により、主要なモバイル プラットフォーム プロバイダーや電子機器メーカーとの強力なパートナーシップを構築することができました。こうした関係性により、新しいテクノロジーや業界の動向をいち早く察知することができます。
SOTI は、実績のあるイノベーターとして、明確なビジョン、高い集中力、および R ＆ D への取り組みを続け、エキサイティングで新しいビジネス モビリティ ソリューションを提供するマーケットリーダーとなりました。SOTI は、企業が モビリティを無限の可能性に導く支援をします。

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