新型コロナ後の飛躍を目指す

嵯峨野観光鉄道

バージョンアップした「おもてなし」の〝今〟新型コロナウイルスのパンデミックは、通勤・通学の利用者がいない「観光」に特化した嵯峨野観光鉄道には甚大な影響を及ぼした。
大きな困難の渦中で次の飛躍に向けた準備を進めてきた同社の取り組みは、２０２３年５月の新型コロナの５類移行後に実を結び始めている。
これまでの道のりとともに、外国人旅行客が戻ってきた〝今〟をレポートする。

取材・文◉清水友樹
撮影◉加藤有紀

トロッコ保津峡

JR 山陰本線

トロッコ
亀岡

嵯峨野トロッコ列車

トロッコ
嵯峨

トロッコ嵐山桂川（保津川）嵯峨野トロッコ列車の沿線には約 700 本の桜が植えられている。

MINTETSU SPRING 2024

22トロッコ嵯峨駅からトロッコ亀岡駅
た結果、２０２０年度の乗客数はピーたインバウンド需要がほぼゼロになった。には井上社長が驚くようなものもあっを購入することができた。

なかったが、この資金を使って投光器「 紅 葉 シ ー ズン 中 に 走 ら せ る『 光 のまでの４つの駅の７・３㎞を、機関車「いくらなんでもやりすぎではないか

幻想列車』では、駅に到着したときに保津川沿いの区間にトロッコ列車を走たと思います。そんな中で緊急事態宣ギャップに社員たちは寂しい思いをし返してくださっていましたので、その車両からたくさんのお客様が手を振り沿線の風景を照らし出すライトアップ

ロッコ 周年ライトアップ大作戦」だ。

し た「 京 の 渓 谷 に 灯 火 を ～ 嵯 峨 野 トは多い。その一つが２０２１年に実施

実際、社員の提案が形になったもの

グ」では１位を獲得した。てよかったイルミネーションランキン

り、人気情報サイトの「京都府の行っンアップは、客観的な評価にもつながらこそできた「おもてなし」のバージョ

うな活気が戻ってきた。コロナ禍だか井上敬章社長は当時、どんなことを万人まで大きと思う提案もありますが、それをなる

車掌がスイッチを押すとパッとイルミ

車窓から四季折々の美しい風景を楽し％にとどまる

べく否定せずに受け入れるのが自分のネーションが広がります。すると乗客クの約仕事と言い聞かせています」と井上社の皆さんから歓声が上がります。保津に引かれたアールデコ調の５両の客車考えたのか。

長は苦笑交じりに語る。しかし、それ川の水面に映る〝逆さ紅葉〟は本当にらせる観光鉄道として設立された。現言が発出され、お客様と社員を守るた設備は元々あったが、名物として押し年

この保津川沿いのルートは、渓流やめ、２ カ 月 程 度 の 運 休 を 決 め ま し た。

出 せ る 程 で は な かった。
「 休 業 し てい

「 社 長 は 社 員の 提 案 を 積 極 的に 受 けたところ、こんな言葉を聞いた。

そんな同社の誕生は、今から約く落ち込んだ。

「お客様がだんだんと減っていき、始と同時に「お客様にもっと楽しんでほ美しいですよ」

分 をかけて 走る 嵯 峨 野 観 光 鉄 道。

めることから京都の人気観光スポット発のトロッコ嵯峨駅で乗客のいないト次々にぶつけてくる社員たちを誇らししい」という気持ちがこもった提案をがになっている。と も あ り ま し た。 そ れ ま で は 満 席 のロッコに手を振ってお見送りをするこ

奇 岩 な どの 景 観 を 楽 しめる 路 線とし

営 業 期 間の運 休 は 創 業 以 来 初 めてでる間にライトアップ設備を充実させた

当時はわずか９名だった。という声もあったという。
万人の目標を大きく上回る

とこ ろ が １ ９ ９ １ 年 に 開 業 す る と、初年度万人が訪れた。京都の新しい観光スポッ

しかし、やるなら今しかない……」
そのとき若手社員から挙がったのが、こと、今だからこそできることを考えようと気持ちを切り替えました」

クラウドファンディングを使った資金
調 達 と い う ア イ デ ア だ。 井 上 社 長 に数が右肩上がりに増加。特に２０１３たい』というおもてなしの意識が高い

任 す る 以 前 か ら、
『お客 様を 楽しませ「 嵯 峨 野 観 光 鉄 道 は、私 が 社 長に 着名を掲出したプレートを貼付け＆貼付

車両の貸し切りや枕木への名入れ（氏を出した。寄付金額に応じた返礼品は、の提案に乗ってみよう」とゴーサイン「 資 金 が 集 ま る 可 能 性 が ある な ら、そ社員一人一人が考える「おもてなし」

年以降は訪日外国人の本格的な増加で会社でした。コロナ禍でも『これまでとっては思いも寄らない方法だったが、勢いがつき、２０１９年度には過去最以上に目に見える形でおもてなしをしけ後写真のデータ送付）など、鉄道会トとして認知され、その後も年間乗客

ところが２０２０年、新型コロナウようやないか』というのが、私たちの高となる約１２７万人を記録した。
イルスのパンデミックにより観光客は合言葉になりました」

その結果、集まった金額は約８３０

社らしいものを社員が自ら企画した。

姿を消した。通勤・通学の利用者がい厳しい環境下にもかかわらず、社員

井 上 社 長 は、 親 会 社 で あ る Ｊ Ｒ 西真の「顧客視点」がある鉄道会社

ちのやる気につながっています」。

入れようとしてくれます。それは私た

取材の合間、社員の方と雑談していもあり、２０２３年秋にはかつてのよて知る人ぞ知る名所だったが、観光資す。しかしこのタイミングで原点に返いが、新型コロナの影響で資金がない。

名の 従 業 員 を 抱 える 同 社 だが、源として特に注目されていたわけでな行こうやないか』と、今しかできないり、『第二の草創期や。次のステップへ

在は懐疑的な意見も多く、「３年で潰れる」かった。観光列車を走らせることには幻想的な美しさが評判になったこと

本線複線電化にともない廃線になった

46

ない同社にとってその影響は特に大きHiroaki INOUE

30

いと思う気持ちも伝わってきた。

前の１９９０年。その前年にＪＲ山陰36万円。目標額の１３００万円には届か井上敬章

69
たちはさまざまな提案をし始める。中代表取締役社長

23かった。利用者の約７割強を占めてい23 MINTETSU SPRING 2024

342570❶❶アジア各国からの観光客も多い車内。車掌が一人一人にきめ細やかに対応する。❷❸西日本最大級の鉄道ジオラマがあり、プラネタリウムも楽しめる「ジオラマ京都JAPAN」（❷）とＳＬやピアノなどが展示されている「19世紀ホール」（❸）
。どちらもトロッコ嵯峨野駅に併設。
❹車窓から見える保津川下りの舟。舟とトロッコ列車、それぞれの乗客が互いに手を振り合う。

性を担保するためだ。それに加え、車だった社員が、この時期には保線作業語もできる人がいる。驚くべきことに、の社員の中には、英語だけでなく中国それでもひるむことなく対応する同社員に英語などで頻繁に話しかけてくる。

客が多く、制服を着た車掌や窓口の係ければならない線路ですから。大変だ「 私 た ち がお 客 様 を 乗 せて 運 転 し な像とは異なるものだった。

たことがあるというが、その返答は想までやるのは大変ではないか」と尋ね

井上社長はそんな社員に「保線作業員として点検を行う場合もある。

この語学力は社員が自主的にテレビやとは全然思わないですよ」「 お 客 様 に も っ と 丁 寧 に 接 し た い、チタスクはプラスになっている。運転い。それがゆえに必要に駆られたマル

大会 社のような分 業 体 制はとれな
もっとお話ししたい、もっと楽しんで士自ら保全作業する心のこもった〝安たものだという。

いただきたい――そんな思いが社員をに強みにしていることも、他社にはな全〟がそこにある。こうした制約を逆心の底からの「顧客目線」を持つ社突き動かしています」

分いホスピタリティにつながっている。

乗ると自然に笑顔になる

井上社長にお話を伺ったあと、嵯峨野トロッコ列車に乗車した。取材した

24

MINTETSU SPRING 2024

日本から嵯峨野観光鉄道にやってきて「 お も て な し 」に 対 す る 認 識 が 大 き く変わったという。もちろん当時も「顧客目線」は意識していたが、ＪＲでは利用者のニーズが多岐にわたる。
「 通 勤・ 通 学 や お 出 か け な ど 乗 客のよっては迷惑になってしまうかもしれ

両に暖房設備がないこともあって、寒車両検査や訓練などを行うことで安全ません。ところが嵯峨野観光鉄道は１さが厳しくなる１月、２月を運休にし

不 定 期 で 水 曜 日 を 休 業 日に している。

００％観光客ですから、何をすればいて、枕木の点検など保線作業や社員のみ な さんの 乗 車 目 的 はそ れ ぞ れ 違い

いかがはっきりしています。そういっ月までは運転士教育を行っている。
めやすい」

た面で、当社はおもてなしの焦点を定ます。ちょっとしたお声がけでも人にトロッコ嵯峨駅の土産店「嵯峨の庵」で見かけた生八ツ橋。
包装紙のイラストは嵯峨野観光鉄道の社員が手掛けたもの。

ラジオの講座などで勉強して身に付け

嵯峨野観光鉄道の乗客は外国人観光

12
員が一人や二人ではないことが同社の大きなパワーになっている。

小さい会社の利点を生かす
嵯峨野観光鉄道はほぼ１年を通して25❷❹ ❸❺❼❺ザ・リッチ号（5号車）
は、側板や床まで素通しの人気車両。❻次々と現れる絶景を車掌がアナウンスする。日・英・中・韓の言語に対応する無料アプリ「多言語音声ガイドサービス」も導入している。❼四季折々の景色と大自然の空気をダイレクトに感じることができる。
❽トロッコ嵯峨駅の駅舎にあるラーメン 店「京まつり」でランチ。❾トロッコ保津峡駅の幻想的なイルミネーション。のは月。紅葉が終わり冬の訪れを感

道 中 は 美 しい風 景 に 目 移 り す る が、車掌が日本語と英語を交えながら、周る外国人観光客を横目に、防寒具をまギリまで機関車を写真に収めようとすトロなトロッコが目に入る。出発ギリ

威風堂々としたディーゼル機関車とレアカペラでクリスマスソングを歌い始め車内放送用のマイクを握りしめながら最後に車掌からのサプライズがあった。

終 点 の トロッコ 亀 岡 駅 に 近 づ く と、乗客たちは見どころを逃すことはない。

辺の状況を丁寧に説明してくれるのでとった私たちは「ザ・リッチ号」と名

気 づ け ば 乗 客 た ち も一緒 に 口 ず さ み、たのだ。寒空の下響く一生懸命な歌声。

車 内に一体 感が生まれる。歌が終わる付けられた窓ガラスのないオープン車
汽 笛 が 鳴って 列 車 が 動 き 出 し た 刹こうしたアトラクションは車掌それと一斉に拍手が起こった。到着する頃に社員たちが目一杯のアクションで乗客ぞれが独自に考えて用意したものだと

那、ホームから聞こえてきた声の先にを 見 送 って く れ てい る。 そ の 中 に は、いう。日によって車掌が違えば、まるは、乗客はみんな笑顔になっていた。

先 ほ ど ま で お 話 を 伺ってい た 井 上 社

で違った印象の旅になるのも魅力の一つになっている。

分の旅路の中、車掌のおもてなきてね」という思いは言葉の壁を越えとで刺激された五感は、美しい風景をし、そして風をダイレクトに感じるこ約ている。外国人観光客も手を振り返し、鮮やかな記憶として心に深く刻むこと

後 ろ 髪 を 引 かれる 思いで 降 車 す るに一役買ってくれるような気がした。
山陰本線から別れると、すぐに進行方と、ホーム上の冷たい風とは対照的な桜が満開の季節でも、桜の季節でな向左側に保津川が現れる。美しい竹林

くても小さなトロッコ列車は１年中笑

外国人観光客の満足そうな笑顔と熱気えると、トロッコ列車と舟の乗客がおと日本的な建物が調和した嵐山の風景

互いに手を振り合う。岩壁をくりぬい顔で満開だ。そして、嵯峨野観光鉄道がトロッコ亀岡駅を包むように覆ってたトンネルに入り、一瞬の暗闇のあとがコロナ禍の苦しい時期に播いた種は、に外国人観光客が目を奪われているの再び明るい自然光が車内に差し込むとこれからもっと大きな花を咲かせよういるのが印象的だった。

新たな景色が広がり、また少し違ったとしている。

がわかる。保津川を下る舟が眼下に見トロッコ嵯峨駅を出て並走するＪＲみんなが自然と笑顔になっている。

声の意味はわからなくても「楽しんで「いってらっしゃいませー」という掛け長の姿もあるではないか。外国人には目を移す。すると、嵯峨野観光鉄道の両に乗り込んだ。

プラットホームに足を踏み入れると、じる季節だ。

12

風景の変化に興奮が走る。

25 MINTETSU SPRING 202425❻❽❾