お客さまｻｰﾋさまｻｰﾋﾞ
ｻｰﾋﾞｽﾘｰﾀﾞ
ｽﾘｰﾀﾞｰIT支援
IT支援ｼｽﾃﾑ
支援ｼｽﾃﾑ～携帯電話の活用によるﾌｨｰﾙﾄﾞｻｰﾋﾞｽ現場支援～© 2009 Tepco Home Service Co. Ltd. All Rights Reserved目次 弊社の概要
 システム導入までの経緯
 問題点と解決策
 システム開発方針と狙い システム構成と内容
 導入効果 今後の予定 評価

1© 2009 Tepco Home Service Co.,
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東電ホームサービス
東電ホームサービスのごホームサービスのご紹介のご紹介（紹介（会社概要）
会社概要）

 東京電力100%出資
 従業員数：2,022名 （平成21年3月末）
 年商額：358億円 （平成20年度実績）
 事業所
本社
総支社(10箇所)
支社(19箇所)
地中設計センター
販売支社(10箇所)
内線調査事業所(3箇所)

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東電ホームサービス
東電ホームサービスのごホームサービスのご紹介のご紹介（紹介（事業内容）事業内容）
お客さまサービス
さまサービス

配電設備サービス
配電設備サービス

電気設備の電気設備の安全調査

オール電化
オール電化
3

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システム導入
システム導入までの導入までの経緯
までの経緯
１
東京電力経営ビジョン
２０１０
１．
．「「東京電力経営ビジョン
東京電力経営ビジョン
ビジョン２０１０２０１０」
東京電力経営ビジョン２０１０
ビジョン２０１０」
２０１０」」→
原価低減
実施→ 原価低減を原価低減をを実施しなければならない
実施しなければならない
しなければならない
原価低減を実施しなければならない
２
東電
ホームサービスとして各部門検討
２．
．東電ホームサービス
東電ホームサービス
ホームサービスとしてとして各部門各部門でで検討を検討をを実施
実施
東電ホームサービスとしてホームサービスとして各部門として各部門で各部門で検討を「「おさま部門
サービスでの効率化をどうするか
お客客さまサービスさまサービスさまサービス」
サービス」部門での部門での効率化での効率化効率化をどうするかをどうするか？
？
サービス」」部門でのでの効率化をどうするか効率化をどうするか？
をどうするか？
4© 2009 Tepco Home Service Co.,
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さまサービス業務
サービス業務とは業務とは？とは？
①引越しする時．．．
①引越しする時．．．
カスタマーセンターに電話／インターネット手続き
カスタマーセンターに電話／インターネット手続き→引越し当日にメーターを確認して精算→引越し当日にメーターを確認して精算

現場作業②「最近ブレーカーがよく落ちる」．．．
カスタマーセンターに電話／インターネット手続き
契約アンペア変更（２０A→３０Aなど）
現場作業→ ブレーカー交換「異動作業業務」：作業指令として現場係員に割当て、「異動作業業務」：作業指令として現場係員に割当て、お客さまを訪問し作業を行う一連の業務
お客さまを訪問し作業を行う一連の業務
東電ホームサービス
東電ホームサービスでは
ホームサービスでは、
では、これらお客これらお客さまからの依頼さまからの依頼に依頼に対し、東京電力から委託から委託を委託を受け、異動作業業務を異動作業業務を実施しています
実施しています。
しています。
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異動作業業務の異動作業業務の詳細
作業依頼の作業依頼の流れ

お客さま

東京電力
技術サービスグループ

東京電力
カスタマーセンター

東電ホームサービス
お客さまサービスリーダー

82事業所

契約口数：28,510,000…

年間約４５０万件の異動作業

委託先会社：１００社

委託会社
委託会社
委託会社
委託会社
委託会社

委託先会社管理者
委託先係員：計６００名
6…

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年間約４５０万件の異動作業

お客さまサービスリーダー
一人一日あたり
うち 年間約１００万件は当日緊急作業

当日緊急作業処理数
平均４９件
ピーク時はこの3倍以上

作業負荷増大・繁雑化
手間と時間がかかる作業の増加

お客さま対応中、
移動中には電話に出られない作業指令

作業指令

もしもし．．．
東電ホームサービス
お客さまサービスリーダー

もしもし．．．

割当報告
もしもし．．． 委託会社管理者

委託会社訪問係員

１通話１分としてお客さまサービスリーダーは１日２時間近くが電話対応
7© 2009 Tepco Home Service Co.,
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問題点

解決策

「「おさまサービス部門での効率化をどうするか
お客客さまサービス
さまサービスサービス」部門でのでの効率化効率化をどうするかをどうするか？
？
さまサービス」
サービス」」部門での部門での効率化での効率化をどうするか効率化をどうするか？
をどうするか？

課題を
課題
分析
さまサービスリーダー
業務
効率化
課題をを分析し分析しし、、おお客
客さまサービスリーダー
さまサービスリーダー
サービスリーダー業務
業務のの効率化に効率化にに
課題を分析しさまサービスリーダー業務
サービスリーダー業務の業務の効率化に照準を照準
照準をを合合わせた
わせた
照準を

8

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問題点

割当作業時間の削減
現場作業の効率化

OSL管理費の削減

指令命令系統の明確化
セキュリティ強化（紛失時対策）

東芝ソリューションのモバイル活用提案
東芝ソリューション
ソリューションのモバイル活用提案

現場状況の把握時間の短縮

解決策
操作性の高い地図システムの導入
センタープッシュの導入
ブロック単位の候補者自動設定
データ受信待ち時間の削減
ナビ機能、駐車場検索の導入
OSL統合集中化ができる仕組みづくり
委託先管理者を必ず経由するシステム縛り
余分なデータを持たない
リモートデータ削除
スクリーンセーバー
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システム開発方針
システム開発方針と開発方針と狙い「お客さまサービスリーダー
さまサービスリーダーＩＴ
サービスリーダーＩＴ支援
ＩＴ支援システム
支援システム」
システム」
開発を開発を決定としてモバイルCRMソリューション ma-SQUARE をベースとする、業務効率化支援システムを開発する
システム化の狙い
システム化の狙い１
作業指令
業務集中化
１．
．作業指令
作業指令
指令業務業務のの効率化
効率化 →→ 集中化へ
集中化へ
へ
作業指令業務
指令業務の業務の集中化へ
２
委託先管理
２．
．委託先管理
委託先管理
先管理のの明確化
明確化
委託先管理の先管理の
３
現場
業務効率化
３．
．現場の現場のの業務効率化・
業務効率化・
品質向上
現場の業務効率化・・品質向上

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システムイメージ

状況一覧、地図表示による現場の「見える化」
・迅速な対応・作業漏れの防止

カスタマーセンター

お客さま

東京電力事業所

お客さまサービスリーダー
さまサービスリーダー

通信暗号化、紛失時リモートロックなどの高い
セキュリティ

センタープッシュとセンタープッシュとデータ通信
データ通信

お客さま対応中、移動中は自動的に再送
10回再送してつながならければアラーム

現場

携帯電話にアプリケーションを搭載
委託会社訪問係員
・作業指示表示、諾否回答を簡単操作
・GPS自動取得
11

委託会社管理者© 2009 Tepco Home Service Co.,
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システム構成
システム構成
携帯電話

BREW
ｱﾌﾟ
ｱﾌﾟﾘ

ａｕ網

ma-SQUARE

音声網

通信設備

DB

モバイルGW+AP

KDDI

ＩＰ－ＶＰＮ

APサーバ1

DBサーバ1

APサーバ2

DBサーバ2

Osliss業務
アプリケーション

IP-VPN、NW機器、サーバ冗長化

ma-SQUARE

東電ホームサービス
東電ホームサービス本社
ホームサービス本社、本社、支社

ａｕビジネスケータイ
ａｕビジネスケータイ
Ｅ０３ＣＡ
防水、堅牢、Bluetooth

ma-SQUARE

インターネット（東芝ソリューション製）による拡張性確保

ProxyYahoo!
地図ASP

インターネット上の地図サービスを活用
毎日更新
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「現場支援」
現場支援」の実際
カスタマーセンター

作業依頼
お客さま名
住所
作業内容
希望時間
コメント など

東京電力
事業所
東京電力
技術サービスグループ
技術サービスグループ

作業発生
作業委託

お客さまサービスリーダー
さまサービスリーダー

指示内容に基づいて入力・アサイン
受付番号、ブロック番号
住所、付託先時間帯、業務種別

到着通知

現場【委託会社責任者】
委託会社責任者】

ブロック・・・訪問係員の区域割り
付託先・・・委託会社を選択
時間帯・業務種別

候補者選択

進捗一覧：確認中
候補1 東電 太郎
候補2 東電 次郎
候補3 東電 三郎

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「現場支援」
現場支援」の実際
カスタマーセンター

作業依頼
お客さま名
住所
作業内容
希望時間
コメント など

現場

作業発生

東京電力
事業所
東京電力
技術サービスグループ
技術サービスグループ

作業委託

お客さまサービスリーダー
さまサービスリーダー

指示内容に基づいて入力・アサイン
受付番号、ブロック番号
住所、付託先時間帯、業務種別

到着通知【委託訪問係員
委託訪問係員】
訪問係員】

進捗一覧：確認中諾否回答
0201
A:新宿区四谷1-1
計器・ＴＳ取替

14:00-16:00

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「現場支援」
現場支援」の実際
カスタマーセンター

作業依頼
お客さま名
住所
作業内容
希望時間
コメント など

結果通知

東京電力
事業所
東京電力
技術サービスグループ
技術サービスグループ

作業発生
作業委託

お客さまサービスリーダー
さまサービスリーダー

指示内容に基づいて入力・アサイン

現場【委託会社責任者】
委託会社責任者】

15

受付番号、ブロック番号
住所、付託先時間帯、業務種別
進捗一覧：確認中© 2009 Tepco Home Service Co.,
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「現場支援」
現場支援」の実際
カスタマーセンター

作業依頼
お客さま名
住所
作業内容
希望時間
コメント など

東京電力
事業所
東京電力
技術サービスグループ
技術サービスグループ

作業発生
作業委託

お客さまサービスリーダー
さまサービスリーダー

指示内容に基づいて入力・アサイン
受付番号、ブロック番号
住所、付託先時間帯、業務種別
進捗一覧：確認中→許諾
ブロック・・・訪問係員の区域割り
付託先・・・委託会社を選択
時間帯・業務種別

16© 2009 Tepco Home Service Co.,
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１．出向指令時間の大幅な短縮
１件あたり３分→３０秒 【８０％超の効率化】
１人で１００件以上の処理が可能
要員削減

事業所の集中化へ

現在試験実施中
来年度水平展開へ

２．委託管理の適正化
委託先の責任者を経由した指示一連のやりとりが全てログとして残る仕組みを実現

３．業務品質の向上
進捗管理において抜け漏れがない
17

約束の時間を守る© 2009 Tepco Home Service Co.,
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今後の今後の予定
１
なる１．
．更更なる機能拡充
なる機能拡充機能拡充
なる機能拡充・GPS活用拡大・GPS活用拡大・現場作業支援：・現場作業支援：
カメラ、音声認識を使った作業品質向上
カメラ、音声認識を使った作業品質向上（メーター読取りミス、伝達漏れをなくす）（メーター読取りミス、伝達漏れをなくす）
２
他部門への展開２．
．他部門への他部門への他部門への展開
への展開
展開・
活用への展開・
展開・・活用・多岐にわたるフィールドサービス
・多岐にわたるフィールドサービス
業務へのモバイル活用
業務へのモバイル活用
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評価
1.納期、品質を守っていただいた
2. ma-SQUARE と業務アプリケーションとの連係による、使い勝手のよい仕組みに仕上がった
3.導入実績のあるシステムが安心できるポイント

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最後に最後に東電ホームサービスの経営理念●常にお客さま第一主義を貫き、スピードと品質を重視します。
●常に責任ある行動で、社会との共生に努めます。
●常に自分を磨き、プロフェッショナル集団を目指します。

20© 2009 Tepco Home Service Co.,
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一部または全部の複製および無断転載は固くお断り申し上げます。
ma-SQUARE は東芝ソリューション株式会社の商標です。

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