⼈間中⼼設計
2023年度春季ＨＣＤ研究発表会予稿集
開催：2023年6⽉10⽇（⼟）8：55〜17：10
開催場所：武蔵野美術⼤学・オンライン

主催：特定⾮営利活動法⼈ ⼈間中⼼設計推進機構（NPO法⼈ HCD-Net）

2023 年度春季 HCD 研究発表会 予稿集 目次
主催：特定非営利活動法人 人間中心設計推進機構
日時：2023 年 6 月 10 日（土）8:55～17:10【セッション

倫理および VR】

座長：井原雅行（理化学研究所）

9:00～10:40「国内サブスクリプションサービスの解約にみられる
ダークパターン UI の現状 - 個人データの残存の観点から -」〇竹村玲音（中央大学大学院）

ꞏꞏꞏꞏꞏ

7

飯尾淳（中央大学）

ꞏꞏꞏꞏꞏ 11

「エシカル消費に関する Tweets の感情分析」〇飯島万嵩（中央大学）

1

飯尾淳（中央大学）「倫理的消費に関連する心理的要因」〇進藤美優（中央大学）

ꞏꞏꞏꞏꞏ

進藤美優（中央大学）

大垣瑠奏（中央大学）

飯尾淳（中央大学）「オンラインにおける最適なコミュニケーションの検討～2D 画面と 3D 空間での動画教材視聴における評価～」〇川本健太（TOPPAN エッジ株式会社）ꞏꞏꞏꞏꞏ 15

指澤竜也（TOPPAN エッジ株式会社）

飯尾淳（中央大学）【セッション

公共と多様性】

座長：飯尾淳（中央大学）

10:50～12:30「Rest of Us のためのサービスデザイン導入検討ワークショップの成果報告」〇長谷川敦士（コンセント／武蔵野美術大学）
砂川洋輝（Code for Japan）

ꞏꞏꞏꞏꞏ 21

白澤洋一（Sociomedia）

村田梢（エクサウィザーズ）「NPO 法人へのリサーチャー参画の可能性と公共的展望」〇西村歩（株式会社 MIMIGURI/東京大学大学院）
木原葵認定（認定 NPO 法人 Cloud JAPAN）
田中惇敏（認定 NPO 法人 Cloud JAPAN/慶應義塾大学大学院）ꞏꞏꞏꞏꞏ 25

「人間中心設計を援用した地域公共交通計画に向けた住民ニーズ調査・集約手法の提案」〇海野遥香（東京理科大学）
柳沼秀樹（東京理科大学）

高柳翔太（東京理科大学）

ꞏꞏꞏꞏꞏ 33

金井希陽花（日本工営）

山田菊子（（株）ソーシャル・デザイナーズ・ベース）

日下部貴彦（（株）ソーシャル・デザイナーズ・ベース）
三谷卓摩（愛媛大学防災情報研究センター）「北海道開発局におけるデザイン思考研修プログラムの参加者による評価と改善の方向性」〇山田菊子（（株）ソーシャル・デザイナーズ・ベース）

ꞏꞏꞏꞏꞏ 39

宮川愛由（京都大学）

相沢直人（ユーイズム（株））

飯尾直人（国土交通省 北海道開発局）

奈良遼太（国土交通省 北海道局）

藤村紘行（国土交通省 北海道開発局）

ꞏꞏꞏꞏꞏ 45

「留学生を交えた授業に見る多様性がもたらす影響」〇河野泉（神戸親和大学）【ポスターセッション

14:30～15:20】「日本橋浜町マルシェをフィールドとした都市防災コミュニティ形成のための実証実験」〇安達澄（武蔵野美術大学）〇中村碧志（武蔵野美術大学）

ꞏꞏꞏꞏꞏ 49

〇富田豪（武蔵野美術大学）
長谷川敦士（武蔵野美術大学）「パターン・ランゲージを用いた
HCD 組織導入ノウハウの形式知化の試み - 2022 年度活動報告 -」〇森山明宏(ユーリカ株式会社)
寺村信介(株式会社リコー)

伊東昌子(成城大学)

ꞏꞏꞏꞏꞏ 55

近藤恭代(ヤフー株式会社)

林哲也(ソニー株式会社)

福山朋子(株式会社インテック) 和井田理科(株式会社ＪＶＣケンウッド・デザイン)「「情報のわかりやすさ」の評価手法を用いた企業の改善活動支援-経験則を定量化する DC9 ヒューリスティック評価-」〇野島瞳（一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会）
森下洋平（一般社団法人 ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会）
矢口博之（東京電機大学）

ꞏꞏꞏꞏꞏ 61

【セッション

手法の提案と組織への浸透】

座長：西村歩（株式会西村歩（株式会社 MIMIGURI/東京大学大学院情報学環）

15:20～17:00「インクルーシブデザインの検討 ～ 既存方法論との整理・実施範囲～」ꞏꞏꞏꞏꞏ 65

〇指澤竜也（TOPPAN エッジ株式会社）
川合俊輔（インクルーシブデザインスタジオ CULUMU）「組織文化を変革するデザイン〜介護現場職員との共創による業務改善ワークショップ事例〜」〇井原雅行（理化学研究所）

徳永弘子（理化学研究所）

村上宏樹（静光園白川病院）

猿渡進平（理化学研究所／静光園白川病院）

竹下一樹（静光園白川病院）

古賀昭彦、行平崇（理化学研究所／帝京大学）

久野真矢（理化学研究所／県立広島大学）

本江正茂（理化学研究所／東北大学）「「壁打ち」を通じたデザインの企業・組織浸透に関する考察」〇本村章（株式会社ゆめみ）ꞏꞏꞏꞏꞏ 69ꞏꞏꞏꞏꞏ 75

村上雄太郎（株式会社ゆめみ）「専門家の社内認定制度と育成プログラムによる HCD 浸透の取り組み」〇多々良里美（ソニーグループ株式会社）ꞏꞏꞏꞏꞏ 81

寺山晶子（ソニーグループ株式会社）

富崎止（ソニーグループ株式会社）「共創型シナリオベースドデザイン手法:
多段階デザインワークショップによる UX/UI デザイン手法の提案」〇伊藤泰久（DN Technology & Innovation 株式会社）
保手濱歌織（DN Technology & Innovation 株式会社）
村本徹也（DN Technology & Innovation 株式会社）ꞏꞏꞏꞏꞏ 83

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

国内サブスクリプションサービスの解約にみられる
ダークパターン UI の現状- 個人データの残存の観点から -〇竹村 玲音*1

飯尾 淳*1The Current State of Dark Pattern UI in the Churn of Domestic Subscription Services- From the Perspective of Remaining Personal DataLeon Takemura*1, Jun Iio*1
Abstract – This paper focuses on identifying the actual situation of subscription service cancellations in Japan.
To evaluate the user interface, we measured the number of clicks and screen transitions during thecancellation process. In assessing the retention of personal data, we paid attention to the timing of erasure ofcredit card information. We have collected 35 cases, but it does not mean that this paper directly assesses andpredicts all existing subscription services.
Keywords: Dark patterns, Unsubscribes, Churn, Personal Information, UI
カードをはじめとした決済情報が求められる場合も多く、この利用停止手続きが解約と同時に行われない場合には、

1. はじめにユーザーの意図は十分に達成されないことになる。この2022 年 4 月に施行された個人情報の保護に関する法律点につき本稿では、サブスクにおける現状を正確に把握（以下、同改正法）では、ユーザーがサービスを利用すするため、国内で展開されているサービスについて事例る必要がなくなった場合において、ユーザーはサービスを収集し、解約手続きにおける UI 設計および決済情報提供者に対して、保有個人データの利用停止を請求できの残存実態について調査し考察する（N=35）。

ることおよびサービス提供者がこれに応じることが新たに規定された[1]。これをもとに、ユーザーの利便性を図ったエシカルなデザインを織り込んだサービス設計を検討すると、当該サービスの解約手続きがスムーズに行われるばかりでなく、当該サービス利用前の原状に復することが望まれる。すなわち、解約手続きと同時に保有個人データの利用停止手続きが行われる UI 設計である。
*
しかしながら、国内ではダークパターン（図1）（以下、DP）に対する明文化された規制がないことにつけ込ん
で、サービス提供者が、自身が意図するデータの取り扱

図1い方を達成しようとするあまり、各種手続きにおいてFigure 1 Example of dark pattern in churn.

解約におけるダークパターンの例

DP が織り込まれた UI 設計が横行している[2]。
ことサブスクリプションサービス（以下、サブスク）

2. 調査の概要

においては、その契約方式がユーザーが解約を申し込むまで継続するという特性を持つことから、ユーザーの離ここでは、実施した調査についてその手順、対象およ反を阻止するサービス提供者の意図と DP との親和性がび期間などの調査概要について述べる。

高く、結果として複雑化した解約手続きが問題視されて2.1

いる[3][4]。また、サブスクの利用開始に際しクレジット

調査手順

まず、調査対象となるサービスの登録にあたって、決済情報（本件調査ではクレジットカードを使用）が求め*1：中央大学大学院国際情報研究科*1：Graduate School of Global Informatics, Chuo University

られるか否かについて記録し、登録を完了させた。そのダークパターンとは、2010 年に Harry Brignull によって提唱された名称で、2023 年 1 月に施行された CPRA
（カリフォルニア州プライバシー権法）では、「ユーザの自主性・自己決定または選択を実質的に無効にする、または損なう効果を意図するユーザインターフェース」とされている（CPRA Sec14 1798.140 (l)）。

*12023年度春季HCD研究発表会予稿集上で、当該サービスの解約において、トップページからが不可能な状態であり、かつ、同時点を「解約が完了し実際に手続きを行いながら、画面遷移が行われたタイミたと推定される時点」と定め、この時においてステータ

ングでスクリーンショット（以下、SS）を撮影し記録しス画面等から確認できる契約の状態と当該推定とを可能た。解約までの経路設計については、慣習に基づき、ア

な限り照らし合わせ、整合性が取れた場合において、遡カウントステータス画面等（以下、ステータス画面等）って、推定が行われた時点で解約が完了したとみなす。

から合理的に辿ることができるルートを使用した。

したがって、実際には解約が行われていながら、解約

また、同過程で決済情報が UI 上同時消去されるか否完了についての表示がはっきりとせず、DP 等により解かについて、解約後にステータス画面等から決済情報の約後のアンケート等がこれまでの過程に継続して行われ残存状態を確認することで判別し、記録を行った。なお、るような場合については、その継続が不可能とされる状決済情報が UI 上同時消去されず残存したサービスに関態まで、解約の判断および推定を行わないものとする。

しては、UI 上で別途必要な手続きについて同ステータス

3.2

画面等および Q&A より調査し、記録した。

クリック数の定義

クリックは、何らかの意思表示を UI 上に反映させる

これらを 35 件繰り返したのち、UI 上で①決済情報が手段である。GUI 上での解約手続きにおいて、当該動作解約と同時消去されたケース②解約のほか別途手続きにおよびそれに相当する動作（キーボード操作等）の実行

より消去が可能なケース③アカウント消去まで実質的にのほかに取り得る手段がなく、これを怠った場合に解約消去が不可能なケースに分類した。

が進行しない場合において、当該動作をクリックとし数

その後、記録した SS から当該解約に係るクリック数、え上げるものとする（マウスホバーもカウントに含む）。

画面遷移数および通信数（通信を伴う画面遷移数）並び

なお、カルーセル等により、横方向へのスクロールににアンケートについて、その有無、必須項目の有無、最クリック処理が伴う場合においては、当該処理後に表示

大回答数（全項目数）、最小回答数（必須項目数）を記録される内容の重要性や、当該処理の任意性如何にかかわし、解約フローの数値化を行い、相関を調べた。なお、らず、クリックとしてカウントしないものとする。これ一連の調査において、1 件のみではあるが、「休会」とのは、当該デザインが、縦方向スクロールの代替として機文言で月賦支払いから逃れるという状態を用意している

能していることおよび縦方向スクロールについて計測しサービスが存在したが、当該サブスクの解除方法が、アないこととの整合性に鑑みたものである。

カウント消去を除きこれ以外に存在しないことから、こまた、本稿における「クリック数」には、解約フロー

こでは解約とみなした。

に含まれるアンケートに関してその有無にばらつきがあ

全ての調査には、MacBook Air(M2, 2022) Ventura13.1 にることから、同回答に係るクリックを含まないものとすて Sidekick ブラウザ(ver.110.41.1.31602)を原則的に使用る。このほか利用規約等へのハイパーリンクなど、解約し、必要に応じて iPhone11 iOS16.3.1 を使用した。

手続きにおいてその中核を担わない副次的な処理に係る

2.2

調査対象と期間

クリック処理についても、カウントしないものとする。

対象は、原則として KiZUKAI カオスマップ 2023[5]を

3.3

画面遷移数の定義

参考に、Web サイト上で手続きが可能であり、かつ一定

画面遷移について、その前提となる動作が行われなけ

期間の無料体験が可能なサービス（原則有料）を 35 件選れば、その結果（UI 表示等）が発生しなかったと考えら定した。また、同カオスマップに基づき、デジタルコン

れる場合、当該動作において得られた結果につき画面遷テンツが 26 件、サービス/健康/教育が 7 件、物品/レンタ

移が行われたとする。すなわち、ここでの「画面遷移数」

ルが 2 件と大別した（付録 1）。なお本稿においては、各とは、通信の有無を問わず、解約フローの中核となる UI

サブスクの名称を 1 から 35 までのランダムな数字を割に何らかの変化があった場合にカウントするものである。

り当てることで代替的に表記しているため、本稿記載のそのため、いわゆるハンバーガーボタンやチェックボッ

各図表と付録とを照らし合わせて、当該符号が実際のサ

クス等をクリックしたことで、ドロップダウンメニュー

ービス名に直接結びつくわけではないことに注意したい。

等が、オーバーレイ等で表示された場合も数え上げる。

期間は、2022 年 12 月 20 日〜2023 年 4 月 28 日である。

なおこれらは、HTML や CSS 上では予め同一ページ内に定義されているものであるが、クリックというトリガ

3. 調査の前提

ーを抜きに、通常はユーザーから認識することができな
いものであるという GUI の特性に鑑みたものである。

具体的な調査内容に入る前に、調査の前提となる定義

一方で、例えば、チェックボックス等をクリックしたや条件の設定について説明する。
3.1

ことに連動して、何らかの配色変化が発生するなど、結解約完了の判断

果が軽微なものである場合については、その結果が当該解約完了の判断は、同旨の明示的な表示をもって判断

クリック動作に対する副次的なものであると考えられるする。具体的には、これまでに行なってきた動作の継続ことから、画面遷移として取り扱わないものとする。
2

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

また、解約フローでログイン認証等が行われたものに12

ついては、これがいかなる条件で発生したものであるか

該
当 10
サ 8
ー
ビ 6
ス
数 4
（ 2
個
） 0

の特定が容易ではないことから、本調査では、例外的に当該部分のみを各種カウントから外している。
4. 調査結果
ここでは調査の結果について、個人データの観点と解

画面遷移数
9
8
6

6
5

5

4

4
3

2

3

2

3
2

2

2

1

1

2
3
4
5
6
7
8
各カラムの動作回数（回）個人データ等について結果について、まず、表 1 を参照したい。

通信数

8

7
6

約フローの観点から述べる。
4.1

クリック数

11

9

図 2 クリック数、画面遷移数と通信数（N=33）
Figure 2 Number of clicks, page-transitions and

表1

communications (N=33).

個人データ消去実態の分類（N=35）

Table 1 Classification of personal data erasure (N=35) .
消去の分類

該当サービス数①

解約と同時消去

4件②

別途手続きで消去

12 件③

アカウント消去まで不可

19 件

各
カ 15
ラ
ム 10
の
回
答 5
数
0

サブスクの登録にあたり、35 件すべてのサービスにおいて、決済情報の入力が求められた。他方で、解約手続
きとともに当該決済情報の消去が完遂されたサービス

MOST

19

20

LEAST

14
13
11

7

3

2
0

8

7

1

2
0

1

2

3
1 1

0

1

0

3
1 11

2
0

0

0

1

2
0

0

1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
該当サービス（符号）（①）は 4 件にとどまった。このうち 1 件は、解約と同時にアカウント消去が行われるものであったが、行なっ

図 3 アンケート：最大回答数および最小回答数（N=17）

た手続きが解約であったことから、ここに含めた。

Figure 3 Survey: most and least number of responses (N=17).

また、解約手続きとの同時消去は見込めないものの、
別途手続きによってユーザーが消去することができるケース（②）が 12 件にのぼった。このうち、ステータス画

続いてこれらのデータを元に各変数の相関を調べた。

面等の UI 上で消去が完了するケースが 11 件、問い合わ

これにあたって、「準最大回答数」および「準最小回答数」

せ画面から消去要請を行いサービス提供者に受理されるのカラムを追加した。準最大回答数とは、アンケート自ことで消去が完了するケースが 1 件であった。

体に必須項目があるものについては当該部分のみを回答

このほか、サブスク以前にユーザー登録を消去するア

したものとし、必須項目がないものについては、回答のカウント消去手続きまで UI 上で当該決済情報が残存す

任意性を認識できず全ての項目に回答する必要があるとるケース（③）が 19 件であった。

誤認したものとし、数値化したものである。準最小回答

解約フローについて

数とは、必須項目がないものについては当該アンケート

4.2

各サブスクの解約におけるクリック数、画面遷移数、をスキップしたものとし、必須項目があるものについて

通信数は図 2 に示した通りである。まず、35 件のうちは、回答の必要性が全ての項目に及ぶものだと誤認した

Web ブラウザ上での解約が不可能であったケースが 2 件ものとし、数値化したものである。これらは、アンケー

存在した。これらについてはスマートフォン等のモバイ

トの最大回答数および最小回答数から導くことができる

ルデバイスでの解約を確認しているが、同図では別途取もので、実際に起こりうることから追加したものである。

り扱いとした（N=33）。それぞれの値の平均は、クリック

相関の分析にあたり、全ての変数について、ヒートマ

数が約 6.12 回、画面遷移数が 5.94 回、そして通信数がップ化したものが図 4（N=33）である。ここでは必要に3.97 回であった（小数第 3 位で四捨五入）（付録 2）。

応じて、変数名を英語表記に変換しているほか、アンケ

また、同解約フローにおいてアンケートへの回答を求

ートの有無（SURVEY）や必須項目の有無（REQUIRE）

められたケース（N=17）について、最大回答数および最については、有を 1、無を 0 に変換している。なおアン

小回答数について図 3 に示した。それぞれの値の平均は、ケートがない（SURVEY の値が 0）サービスにおいて、最大回答数が 4.59、最小回答数 1.76 であった。最頻値おそれ以降の変数に欠損が生じているものの、これらの変よび中央値はいずれも、2.00 と 0.00 であった（すべて小数がアンケートの有無に当然に帰するものであることか

数第 3 位で四捨五入）（付録 2）。

ら、同図では 0 を代入し欠損値の補完を行なった。
3

2023年度春季HCD研究発表会予稿集たものをヒートマップ化しそれぞれ図 5、6 に示した。
5. 考察
続いて、本件調査結果から行なった考察につき述べる。
5.1

個人データ等の観点から①について

まず、サブスク利用にあたり、無料体験でありながら、
決済情報の入力が求められるケースが 100％（35/35）であったことに比して、決済情報が解約と同時に消去されないケース（①）が少ない（4/35）ことについて、そのロジックが明確でないように思われる。この点、個人情報等の取り扱いについて、本件調査では 35 件全ての利用
図 4 全変数の相関ヒートマップ（N=33）

規約や、プライバシーポリシー等の個人情報取り扱いに

Figure 4 Correlation heat-map for all variables (N=33).

関する定め（以下、プライバシ規約）を正確に参照する
ことは叶わなかったものの、概ねのサブスクの利用規約
では、かかるプライバシ規約を参照する形がとられていた。また、クレジットカード情報の取り扱いについて、同改正法上は当該決済情報が個人データにあたるところ、かかるプライバシ規約上では個人情報に含め、他の個人識別符号等と包括して取り扱っていた。そのため、ユー
ザーが、自身が入力した決済情報がどのような目的で利用されるものであると認識していたかにかかわらず、一度入力された決済情報は、他の個人情報と同様に取り扱われる。この仕組みから、データベースの整合性等に鑑み、上述のロジックが成り立っているものと考えられる。
しかし同改正法では、決済情報等の個人データが二次的な個人情報であるところ、先のように個人情報に含め

図 5 欠損データを除いたヒートマップ（N=17）

一次的な情報として取り扱うことに何ら法的な瑕疵がな

Figure 5 Heat-map with missing values removed (N=17).

いとしても、その齟齬自体にリスクの予見可能性の程度を低下させるおそれおよびユーザーがその利用目的として認識する範囲とに相違が生じるおそれがあることから、
必ずしもユーザーにとって理想的な設計とはいえない。
加えて、決済情報を UI 上から消去する手段を設けているサブスク（②）が 1/3 程度みられたものの（12 件）、同サービスで他の個人情報等を消去する手段が設けられていないことから、サービス提供者は、同改正法のように、当該決済情報と他の個人情報等との違いを認識しているものと推測される。これに鑑みると、法律と取り扱いを異にする積極的かつ合理的な理由の存在がなければ、上述のロジックによる制度設計は不当であると考える。
5.2

個人データ等の観点から②について

また、クレジットカード情報を暗号化して保有することをプライバシ規約に記載し、これを理由に消去できな

図 6 アンケート回答数を除いたヒートマップ（N=33）

いと説明するサービスもいくつか存在した。

Figure 6 Heat-map excluding survey responses (N=33).

確かに、暗号化処理が行われたデータについては、同
改正法 41 条以下において仮名加工情報として、同 35 条
なお欠損値の取扱いについて、正規性が疑われるため、の 5 における利用停止に応じる義務が免責されている。

当該欠損データを除去し、SURVEY 変数を落としたもの

しかし、当該プライバシ規約上の文言が、同法におい（N=17）と、アンケートの回答数に関わる変数を落として削除情報等とされる暗号化前の当該決済情報の取り扱
42023年度春季HCD研究発表会予稿集

いについて、何ら説明するものではないところ、同理由を除いて UI 上で消去できず、また、適切な問い合わせ窓

で消去できないとする設計は合理性を欠くものであり、

口および請求窓口が用意されていないことは、同改正法

ユーザーには依然として懸念が残るものと考えられる。

の要請に則したものとは必ずしもいえないと考える。

また、削除情報等については上記免責規定が及ばないこ

なお、アカウント消去後においても、決済情報がサーとから判断するに、暗号化前の当該決済情報は、ユーザ

ビス提供者側に残存していると判断できたケースが僅かーの請求に応じて利用停止されるべきであると考える。

ながら存在した（2/35）。これは、無料体験の重複利用を

なお、この「利用停止」は「消去（削除および暗号化防止する目的で、同一クレジットカード情報での登録が並びにマスキング加工等）」とその意味するところが異な行われた場合に、無料体験の利用を阻止する仕組みに用るとされるところ、同 41 条の 5 において、暗号化された

いられているものと考えられる。しかし、かかる利用目

仮名加工情報と、暗号化前の削除情報等の両方について、的およびその達成のための当該個人データの保持についサービス提供者が利用する必要がなくなった場合には遅て、その合理性と、当該残存情報が仮名加工情報と削除

滞なく消去することが努力義務とされている。

情報等のどちらであるかについて、判断しかねることもこのことから、暗号化如何にかかわらず、一度提供しユーザーの懸念に繋がるのではないかと考える。

たクレジットカード等の決済情報については利用停止請

5.4

解約フローの観点から求に応じることを明記することが望ましいと考えられる

まず先行的なイメージとして、解約にかかる手数が多ほか、同請求があった場合には、暗号化後のデータにつく大変であるような印象をもっていたところ、本件調査いても可能な限り迅速に消去することが求められるものの計測結果においては、クリック数の平均および画面遷と考える。このような点から、当該決済情報を暗号化し移数の平均は予想に反して少なかったように思える。

ていることをもって、直ちに同改正法に則った制度設計

アンケートついても全体の約半数（17 件）にアンケー

および UI 設計を充足しているとはいえないと考える。

トがあり、必須であったものはさらにその半数ほど（8 件）

このほか、決済情報をサーバー上には保存しない旨をにとどまった。また、必須項目の内訳として、本稿の分

プライバシ規約に記しているものがみられたことについ類においてはデジタルコンテンツが 7 件、サービス/健康て、ブラウザ上のキャッシュを消去してもなお、UI 上か/教育が 1 件であった。これらの割合から、アンケートおらは依然として、一部マスキング加工が施されたクレジ

よび必須項目を実装するか否かの判断につき、本件調査

ットカード情報が確認できたことから、何らかのデータ

のみでは、市場等の単位で何らかの指針に沿って行われベースには保存されているものと推測される。

た判断であったと認めるに足るものはなく、各サービス

この点、決済情報の入力時等で、何らかの加工処理を提供者の意向によって判断されたものであると考える。

施し、加工後のデータのみを保存していることからこの続いて解約フローに関して、同フローにおいては、そような表記を行ったと考える余地もあるが、そうであれの過程のある地点で、解約完了までにかかるステップ数ば同旨を記載しない相応の理由と説明が必要である。いを提示しているサービスも多くみられた。しかしながら、ずれにせよ、UI 上の表記では、ユーザーからはその外観

これが先に示したようなクリック等の動作数に相当したとして、サービス提供者が当該決済情報をそのまま保存

ケースはなく、どのサービスにおいても、ステップ数のしているように見受けられることから、不測の危険が生提示より多くのクリック等動作数を求められた。

じるおそれもあり、是正されることが望ましいと考える。
5.3

また、「クリック数」、「画面遷移数」、「通信数」および「アンケートの有無」の相関（図 6）において、クリック

個人データ等の観点から③について

加えて、③のアカウント消去まで実質的に消去が不可

数と画面遷移数に強い相関がみられることについて、同能なケースに当たるものとして、サービス提供者が、当定義から導き出せることは論を俟たない。これを除いて、

該サブスクのほかに、同一のユーザ管理データベースを全ての関係において（図 4）相関係数（r2）が 0.5 より低用いてサービスを展開している場合に、同サービスとのく、相関性があるとは認められなかった。この点、当該互換性によって、UI 上からはユーザーの意思で決済情報

欠損データを除外した場合の標本数不足が指摘されるの消去を行うことができないケースが散見された（4 件）。

（N=17）。十分な標本数を確保できた場合、相関についこの点、当該決済情報の入力時に立ち返ると、ユーザての結果が異なってくる可能性が考えられるため、調査

ーは当該サブスク以外のサービスで決済情報を使用する

対象を増やすことで追って検証する必要があると考える。

ことを意図していないと考えるのが妥当であり、仮にサ

なお、画面遷移数と通信数とに相関がみられないことービス提供者が、自社の同サービスとの互換性を理由に、

は、表示のみを切り替えて通信を保留し、解約を進行さ

当該決済情報の消去をアカウント消去まで阻んでいるとせるケースが散見されたことに起因すると考えられる。

すれば、当該設計には合理性がないといえるだろう。

5.5

本件調査の限界について

また、同サービスとの互換性如何にかかわらず、決済

決済情報等の個人データ消去に関する取り扱い方につ

情報について、ユーザーが、アカウント消去という手段いて、当該 UI 上の設計がいかなる理由をもってそのよ5

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

うに設計されているかについて確認する手段が限られてしたがって、これらについて追って検証が必要と考える。

いることから、本稿では、当該設計の作為・不作為およ

最後に最も大きな課題として、本件調査によって得らび悪意の有無という点から、DP にあたるか否かの判断れた SS から、各サービスの UI 設計が、DP に該当するを直ちに行うことができなかった。また、この点につき、か否かについて、その類型[6]に照らし合わせて詳細な分

本稿の考察によって示した内容について、その蓋然性が析を進めていくことが求められると考える。

本件調査で取得していないいくつかの新しい情報によって容易に低下しうる点も限界であると考える。

7. 参考文献

また、本件調査ではボタン等の UI 表示が当てはまる
DP について未検証であることから、本件調査から得ら

[1]
[2]

れたクリック数等の結果のみをもって、直ちに解約の複雑さを評価することはできないものと考える。

[3]

加えて、
「休会」を解約とみなしたことについて、その内実が当該サブスクの利用再開が想定され、当該決済情[4]

報が残る状態であったこと、および「休会」との文言から、その結果が解約を意図したユーザーの意思と反する
おそれがあることから、必ずしも望ましい取り扱い方であったとはいえず、この点も限界であると考える。

[5]

6. まとめと今後の課題[6]

個人情報の保護に関する法律第 35 条の 5
長谷川敦士: ユーザーを惑わす UI「 ダークパターン」その仕組みと向き合い方, 月刊 JAA 2021 年 11 月号,pp.2-11,(2021)
Glaser, L: What Is the Optimal Unsubscribing Journey for Paid
Video Streaming Services?; Tampere University of Applied
Sciences, Bachelor's Thesis, (2022)
独立行政法人国民生活センター: 「「解約したはず！」「契約してない！」と思い込んでいませんか？予期せぬ"サブスク"の請求トラブルに注意！」, 令和 3 年 10 月 7 日
https://www.kokusen.go.jp/pdf/n-20211007_1.pdf, (2023 年 5月 6 日アクセス)株式会社 KiZUKAI: toC サブスクリプション カオスマッ
プ 2022 年版, 2022 年 6 月 29 日 https://kizukai.com/cxlab/
2022ver-toc-khaosmap/, (2022 年 12 月 20 日アクセス)
Harry, B: Dark Patterns; (2018) , https://darkpatterns.org/,
Accessed on 5/6/2023.

最後に、本稿のまとめと、今後の課題について述べる。
6.1

8. 付録

まとめ

本稿では、国内で展開されているサブスクにおける現デジタルコンテンツ状を正確に把握することを目的とし、解約手続きにおけABEMA プレミアム、Adobe CC、Adobefonts、amazon music unlimited、amazon
prime、AppleMusic、au ブックパス、AWA、BOOK☆WALKER 読み放題、DMM
プレミアム、FANZA 月額会員、GAME 遊び放題: GAME 遊び放題プラス、hulu、
kindle unlimited、LINE MUSIC、LINE STORE スタンプ、NewsPics、NIKKEI 電子
版、SPOOX、Spotify、U-NEXT、YouTube Music、YouTube Premium、シーモア読
み放題フル、朝日新聞 DIGITAL

る UI 設計および決済情報の消去手続きの実態について
35 件の事例を収集し、考察を行った。
個人データ等について、個人情報保護の観点からいく

サービス/健康/教育

つか疑念を覚えるような結果となった。

cookpad、DeepL Pro、DMM 英会話、Uber One、Yahoo!プレミアム、スタディサプリ
大学受験講座ベーシックコース、河合塾 One

解約手続きについて、本件調査では各変数同士に相関

物品/レンタルがみられなかったものの、同解約フローを数値化により

NAVITIME プレミアムプラス、ジョルダン乗換案内 PREMIUM

可視化できたほか、今後の分析にあたっていくつかの示

付録 1 調査対象のサービス一覧

唆が得られた。
6.2（合計 35 件）

Appendix 1 List of surveyed services.

今後の課題

本稿では、考察にて示したような各種問題点のほか、いくつかの課題が得られた。まず個人データの取り扱い方について、サービス提供者の視点に立ち実務上の弊害等も考慮する必要があるということである。また、決済情報の保存に際し、当該サービス提供者のほかに同者が認定するベンダー等が保存するケースも散見されたため、この点も勘案する必要がある。
加えて、調査対象のサービス分類につき、本稿ではこれを活用しきれなかったため、その活用法および分類方
法自体の適正さについて再考の余地があると考える。
また解約の経路について、本件調査では慣習をもとに設計したが、その妥当性が疑われる。この点、本件調査

付録 2 基本統計量

で辿った経路のほかに、最短距離にあたるような経路がAppendix 2 Descriptive Statistics.

存在する可能性があり、そうでないにしても、当該サブスクの登録時の表示や Q&A、検索エンジンからの筋道等、妥当性があるルートが他に存在することを否定できない。
62023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

倫理的消費に関連する心理的要因〇進藤 美優*1

飯尾 淳*1

Psychological Factors associated with Ethical Consumption
Miyu Shindo*1, Jun Iio*1,
Abstract - This paper describes preliminary research to promote ethical consumption. We investigateduniversity students’ interest in Ethical Consumption and multiple psychological factors. As a result of factor
analysis, it could classify into five factors. A multiple regression analysis with each factor as the independent
variable and interest in Ethical Consumption as the dependent variable showed that the facilitating factor wasother-oriented, and the restraining factor was distrust.
Keywords: Ethical Consumption, Ethical Products, Consumer Behavior, Psychological Factor, Pre-Research
1. はじめに以下、本稿では 2 章で関連研究を紹介し、3 章で仮説を立てたうえで、
アンケート調査の概要について述べる。

産業革命以降、温室効果ガスの排出量の増加にともな

続く 4 章では、調査により取得されたデータの分析につって、各国で気候変動の問題が発生している。また、人いて報告する。5 章において仮説を立証し、分析結果に口増加により経済的活動が活発化し、環境への負荷も増ついて議論する。
最後の６章では、研究の課題を言及し、大している。2015 年には国連本部で開催された国連サミ

倫理的消費を一般化する方法について検討する。

ットにおいて、「SDGs（持続可能な開発目標）」が採択さ
2. 関連研究れた。このように、持続可能な社会の実現は全世界共通の課題であり、
地球規模の取り組みが必要とされている。
倫理的消費は、田中[1]において「消費者の個人の利益

高橋・豊田[2]は、セグメントの違いによる倫理的消費だけではなく、他者や環境の公的な利益を考慮して行う

商品の購買状況と心理的要因の関連をアンケートデータ

消費行動」と定義されている。しかしながら、倫理的消の分析を通じて明らかにした。倫理的商品の購買状況を費という言葉の認知度は低く、一般に倫理的消費が普及

性・世代・地域別の属性をもとに母集団を設定して分析しているとは言い難い状況である。

した。その結果、女性の高齢者世代の社会的規範が強く本研究では、倫理的消費に関連する心理的要因を明ら影響していることが判明した。

かにするために、アンケート調査という手法を用いて調岩井[3]は、「共感性」「援助規範意識」と「倫理的消費査を実施した。研究目的は、心理的要因と倫理的消費のに対する態度」の関係を調査した。
「援助規範意識」の高相関に関する知見を提供し、実社会において倫理的消費い回答者は、「倫理的消費に対する態度」も高い可能性がを促進するための方法を提案することである。

示された。しかし、実際の購買行動の有無による「援助アンケート調査は、若者の倫理的消費の関心を測定す

規範意識」の得点差がみられなかったため、倫理的消費るため、大学生を対象に実施した。大学生は趣味や交際と援助規範意識の間に因果関係があるとは言えない。

費など、比較的自由な消費をすることができる。
他方で、加えて、情動的共感性や向社会的消費は女性の方が有学問と労働の二足の草鞋を履くため、金銭的に余裕のな

意に高い結果であった。このように、女性の方が情動的い学生が多いとされている。

共感性や向社会的消費が高いという結果は、女性の社会倫理的商品とは、人や社会、環境に配慮した商品であ規範意識が強く影響していることの根拠となり得る。

る。当然のことながら、倫理的配慮にはコストがかかる

橋本[4]は、貢献感と互恵性規範が援助要請に及ぼす影ため、一般的な商品よりも高値で販売せざるをえない。

響について検討している。分析の結果、貢献感と援助要

倫理的商品の販売促進の実現において、自己優先型の消請は正の相関を示した。貢献感は、倫理的消費などの援費者の獲得は重要な分岐点になりうる。したがって、自助要請に対しても正の相関があると予測される。

己優先型の消費者の象徴である低所得の大学生を対象に

このように、倫理的消費に関する先行研究では属性を調査をすることは有効である。

分析した研究が多く、複数の心理的要因の関係性を分析した研究は非常に少ない。倫理的消費に関連する促進要*1：中央大学国際情報学部*1：Faculty of Global Informatics, University因は示唆されているが、倫理的消費に関連する抑制要因については十分な検討がされていない。本研究では、倫72023年度春季HCD研究発表会予稿集

理的消費の全容を把握するために、倫理的消費に関連す

近感」
「貢献感」
「他者志向的動機」には正の相関がある

る促進要因に加えて、倫理的消費に関連する抑制要因にと仮定した。
倫理的消費の抑制要因には、
「不信感」
「負担感」
「自己

ついても検討する。

志向的動機」があると仮定した。
「不信感」とは、不安な
3. 調査概要

気持ちから人を信頼できず、疑ってしまうことである。
「負担感」
とは、
情報過負荷による判断コストを感じて、習慣的な判断をしやすくなることである。日常の消費行

本節では、調査分野と仮説、
質問項目などを紹介する。
3.1

動といった経験則があるため、損をするリスクや時間的調査分野

アンケート調査では倫理的消費の共通認識を提示する

コストをかけてまで選ぶ可能性は低い。
「自己志向的動機」

必要があるため、分野を限定する必要があると考えられとは、自分のための動機を重視することである。自分のる。以下では、３つの観点から調査分野を検討する。

利益を犠牲にする可能性があるため、自己志向的動機は第一に、倫理的消費調査委員会[5]によれば食料品阻害要因になり得る。よって、倫理的消費と「不信感」（68.8％）衣料品（45.9％）、家電・贅沢品（42.1％）
、そ

「負担感」
「自己志向的動機」には負の相関があると仮定の他生活用品（54.1％）と「食料品」の購入が盛んにおこした。

なわれていることが示されている。加えて、「食料品」は

3.3

質問項目

大学生に頻繁に購入される生活必需品である。
以上より、

はじめに、
倫理的商品の例として「オーガニック認証」「食料品」は倫理的消費としての認知度と商品自体の購「フェアトレード認証」「農家直販」を明記した。調査項

入頻度が高く、大学生の多くが消費対象にしている。

目は、「倫理的消費への関心」と、上記の「6 つの構成要

第二に、農林水産省は、持続可能な消費の実現に向け件（心理的勝因）」である。促進要因は、
「親近感」
「貢献

て 2020 年に「あふの環 2030 プロジェクト」を設立した。

感」「他者志向的動機」と仮定した。
「親近感」は適切な農林水産省は、消費者庁・環境省と連携して「食と農林尺度がなかったため 3 項目を自作した。
「貢献感」は橋本

水産業のサステナビリティ」に取り組んでいる。このよ[7]より 2 項目、高坂[8]より 1 項目を選択した。
「他者志

うに、政府は食品や農林水産物の持続的な生産消費を重向的動機」は伊藤美奈子[9]より 2 項目、伊藤忠弘[10]よ点的な政策課題として認識している。

り１項目を選択した。

第三に、「食料品」における倫理的消費の促進は、生産抑制要因は、「不信感」「負担感」「自己志向的動機」と者から販売事業者へのサプライチェーン全体に影響を与仮定した。
「不信感」は、堀井・槌谷[11]より 1 項目、天えると考えらえる。加えて、消費者増加による需要の拡貝[12]より 2 項目を選択した。
「負担感」は、鎌田・田中・大は、倫理的商品の「選択的拡大」を促進することが期秋山[13]より 1 項目、青木[14]より 2 項目を選択した。

待される。つまり、「食料品」を起点に倫理的商品の認知「自己志向的動機」は、伊藤美奈子[9]より２項目、伊藤度を高めることは、理に適っている。

忠弘[10]より１項目を選択した。
3.4

Ethical Consumer Markets Report[6]によると、倫理的消

調査方法

費は「倫理的な飲食」「緑の家庭」「エコな旅行/交通機関」

調査は、12 月下旬から 1 月下旬にかけて大学のキャン「倫理的な個人用品」「地域社会」の 5 つに分類すること

パス内で実施した。調査には、Google フォームの QR コができる。本調査で扱う「倫理的な飲食」には「オーガードを添付した調査用紙を使用した。

ニック認証」「フェアトレード認証」「農家直販」の３つ

20 項目の質問を用意し、5 件法で回答させた。その結の事例が挙げられている。以上より、「倫理的な飲食」の果、
アンケート調査により 120 名の有効回答が得られた。

オーガニック認証・フェアトレード認証・農家直販の 3

収集したデータを CSV 形式で出力し、R Studio でファイつを対象として調査を実施する。

ルを読み込み、データを分析した。KMO 測度 0.69 より、3.2

潜在因子が存在する可能性があると判断できた。因子数仮説

は平行分析と MAP/BIC 基準をもとに、５因子を採用し、倫理的消費の促進要因には、
「親近感」
「貢献感」
「他者

最尤法・プロマックス回転による因子分析をした。

志向的動機」があると仮定した。
「親近感」とは、自分が近いものと感じて親しみを感じることである。地産地消

4. データ分析など、消費者と生産者の距離が近い消費では賛同を得やすい傾向にあるとされている。
「貢献感」とは、自分は役に立っていると実感することである。社会的動機に基づ収集したアンケート結果を分析した。
その結果を示す。
4.1

いた行動は、自己の満足感を高めると考えられる。
「他者

因子分析

志向的動機」とは、他者の期待に応えることの自己目的

因子は、2 項目を除外し累積寄与率 49％、５因子によ化することである。他者のために消費することは、社会る解釈が妥当であった。
複数の因子に含まれる場合には、的に称賛される行為である。よって、倫理的消費と「親１つの因子に絶対値 0.4 以上の負荷量を示し、他の因子
82023年度春季HCD研究発表会予稿集への負荷量が絶対値 0.35 以下の項目を選出した。因子負信頼係数はすべての因子において 0.55 以上である。第荷が同程度の因子項目を除去し、最終的な因子分析の結１因子を「貢献感」、第２因子を「負担感」、第３因子を

果を表１に示す。

「不信感」、第４因子を「自己志向型」、第５因子を「他表1者志向型」と命名した。第１因子と第 5 因子には他より倫理的消費の因子分析も高い相関がみられた。

Table 1 Factor Analysis of Ethical Consumption
ML5
ML1
ML3
ML4
ML2
0.123 -0.034 -0.142
0.060
Common1
0.521
0.092
0.040 -0.192
0.193
0.619
Common20.000
0.017 -0.084
0.407 -0.060
Common30.748 -0.045 -0.002 -0.004
0.017
Contribute1
1.012
0.022 -0.007 -0.112
Contribute2 -0.009
0.066 -0.038
0.113
Other10.675 -0.079
0.186
0.045
0.313
0.050
0.400
Other20.202
0.000
0.598 -0.045 -0.257
Other3
0.161
0.735
0.052
0.110
-0.263Distrust1
0.579 -0.026
0.090
0.062 -0.136
Distrust2
0.760 -0.059 -0.018
0.087 -0.028
Distrust3
0.123 -0.018
0.459
0.063 -0.033
Burden1
0.574
0.265-0.172 -0.006 -0.077
Burden20.230
0.891
0.135 -0.036 -0.007
Burden30.829 -0.041-0.009 -0.016 -0.037
Self1
0.002
0.026
0.328 -0.240
0.130
Self2
0.387 -0.028
0.241
0.041
因子間相関
5
-0.256
0.28
0.085
1
0.007
0.007
3
4
-0.1634.2

重回帰分析

各位因子を独立変数、倫理的消費への関心を従属変数とする重回帰分析をした。独立変数には、因子分析において共通性が低い項目を採用した。重回帰分析の結果を
表 2・表 3 に示し、図 2・図 3 はそれぞれのパス図である。
表 2 促進要因の重回帰分析
Table 2 Multiple Regression Analysis of Facilitating Factors
標準化係数
貢献感
0.161
他者志向型
0.788**
0.097**
𝑅!
0.081**
Adjust 𝑅!
**p<0.01, *p<0.5

図 2 促進要因のパス図
Figure 2 Path Diagram of Facilitating Factors
促進要因は１％水準で有意性がある。
「他者志向型」の標準化係数は 0.788 であり１％水準で有意性がある。加
えて、「貢献感」は有意ではないが、「他者志向型」と正の相関がある。以上より、「他者志向型」は倫理的消費を促進するという仮説は立証された。一方、「貢献感」は倫
理的消費を促進するという仮説は棄却された。
表 3 抑制要因の重回帰分析
Table 3 Multiple Regression Analysis of Restraining Factors
標準化係数
負担感
0.311
-0.391*
不信感
自己志向型
0.237
0.062*
𝑅!
0.037*
Adjust 𝑅!
**p<0.01, *p<0.5

図 1 因子負荷の可視化

図 3 抑制要因のパス図

Figure 1 Visualization of Factor Analysis

Figure 3 Path Diagram of Restraining Factor
92023年度春季HCD研究発表会予稿集

費者の「不信感」を払拭できないからだ。

抑制要因は、５％水準で有意性がある。
「不信感」の標準化係数は-0.391 であり、５％水準で有意性がある。以

6. おわりに上より、「不信感」は倫理的消費を抑制するという仮説は立証された。一方、「負担感」及び「自己志向型」は倫理

近年、企業の新たな評価尺度として ESG が注目を集め的消費を抑制するという仮説は棄却された。

ている。ESG とは、環境（Environment）、社会（Social）、
5. 考察

ガバナンス(Governance)の頭文字であり、このような非財務情報を企業の評価に取り入れることである。しかし、ESG の評価が高くても、消費者に認知されなければ倫理

最後に、分析結果に基づき、考察する。結論、課題、的商品の売り上げにはつながらない。

展望を示す。
5.1

現状では、企業の倫理的消費への取り組みは、多くの結論

因子分析の結果、5 つの因子に分類された。
「親近感」

消費者に届いていない。企業は倫理的商品の裏側のストと「他者志向的動機」は共通の因子「他者志向型」としーリーを発信することによって、消費者の支持を得なけて解釈した。これは、「他社志向的動機」において自己目ればならない。消費者の支持を得た企業は、倫理的商品的化をするためには、「親近感」が重要な役割を果たしての販売に有利になると考えられる。なぜなら、企業に対いるからだと考えられる。

する「親近感」が生じ、「不信感」をぬぐえるからである。

重回帰分析の結果、「他者志向型」は、倫理的消費の関

持続可能な社会の実現に向けた動きは、今後も加速す

心に正の影響を与え、「不信感」は倫理的消費の関心に負ると考えられる。このような社会情勢では、各アクターの影響を与えることが立証された。

間の連携が課題である。今後は、倫理的消費など社会の5.2

課題解決に取り組む企業と、政府や地方公共団体、及び課題本調査には 3 つの潜在的課題がある。第一に、回答者

教育機関が協調して情報発信をする必要があるだろう。

はアンケート調査において、実際よりも過大に評価して7. 参考文献いる可能性がある。回答者の社会的評価に関わる意識を調査する場合、「社会的望ましさのバイアス」を排除する[1]

ことは困難である。したがって、異なる調査方法によって取得したデータによる実証が必要である。

[2]

第二に、倫理的商品のうち「倫理的な飲食」のみを扱[3]うことにした。これにより、数ある倫理的商品のうち、回答者の前提条件を「倫理的な飲食」に統一する目的を果たした。今後は、他の倫理的商品についても、範囲を[4]

拡大して調査をする必要性がある。

[5]

第三に、
調査対象を大学生に限定した。
前述のとおり、
自己優先型の低所得層は調査対象として最適である。他[6]方で、大学生という特定の集団では、偏った傾向の集団である可能性を否定できない。そのため、異なる 2 つ以

[7]上の集団に対する調査を実施して、結果を比較する必要がある。
以上の 3 点は、今後の研究課題として提示する。
5.3

[8]

展望

[9]

倫理的商品の販売においては、消費者に「問題の内面化」をさせることが重要であるといえる。なぜなら、
「他

[10]

者志向的動機」における自己目的化は、社会課題を外部ではなく、内部のもとして受け入れることによって達成[11]されるからだ。

[12]

倫理的商品は、購入後すぐに社会的効果を確認できる[13]

ものではない。故に、消費者は倫理的商品の社会的効果に「不信感」をもつ傾向がある。企業は、長期的な成果[14]の報告だけでなく、消費者の購買行動がどのような形で社会に貢献しているかを可視化する必要がある。なぜな
ら、社会的効果がブラックボックスになっていては、消10

田中洋：マーケティングから見た倫理的消費の可能性；情報史 CEL, 98 巻, p.30 (2012)
高橋広行,豊田尚吾：倫理的消費商品と消費者心理との関
連性；繊維製品消費科学, 53 巻, 12 号, pp.1044-1052 (2012)
岩井阿礼：授産製品の購買行動に影響を与える心理的要因に関する研究―共感性,倫理的規範意識,倫理的消費に対する態度について―；淑徳大学研究紀要, 53 巻, pp.-35-51(2019)
橋本剛：貢献感と援助要請の関連に及ぼす互恵性規範の増幅効果；社会心理学研究, 31 巻, 1 号 pp.35-45 (2015)「倫理的消費」調査委員会：「倫理的消費」調査研究会取りまとめ～あなたの消費が世界の未来を変える～；p.16(2017)
Ethical Consumer Research Association Ltd：Ethical Consumer
Markets Report；（2022）
橋本剛：大学生における援助要請傾向と貢献感の関連―貢献感尺度の作成を含めて―；人文論集, 65 巻, 2 号, p.67
(2015)
高坂康雅：共感体感覚尺度の作成；教育心理学研究, 59 巻,
1 号, p.92 (2011)
伊藤美奈子：個人志向性・社会志向性の作成及び信頼性・妥当性の検討；心理学研究, 64 巻, 2 号, p.117 (1993)
伊藤忠弘：自己・他者志向動機の調整・統合過程への探索的研究；帝京大学心理学紀要, 11 号, p.91 (2007)
堀井俊章・槌谷笑子：最早期記憶と対人信頼感との関係について；パーソナリティ研究, 3 巻, 1 号, p.30 (1995)
天貝由美子：高校生の自我同一性に及ぼす信頼感の影響；
教育心理学研究, 43 巻, p.366 (1995)
鎌田晶子・田中真理・秋山美栄子：高齢者の買い物行動・態度に対する検討；生活科学研究, 34 巻, p.20 (2012)
青木幸弘・斎藤通貴・杉本徹夫・守口剛：関与概念と消費者情報処理―概念規定,尺度構成,測定の妥当性；日本商業学会年報, 36 巻,1 号, pp.157-162（1988）

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

エシカル消費に関する Tweets の感情分析〇飯島 万嵩*1

進藤 美優*1

大垣 瑠奏*1

飯尾 淳*1

Sentiment Analyses of Tweets on Ethical Consumption
Maysu Iijima*1, Miyu Shindo*1, Ruka Ogaki*1, and Jun Iio*1
Abstract – This research analyzes how people feel about ethical consumption. We collected tweets regarding
ethical consumption by using Twitter API. After that, a sentiment analysis was carried out on the data. The
sentiment analysis categorized the tweets into positive, neutral, or negative groups. Finally, we analyzed andvisualized the result, which explained the attitudes of Twitter users toward ethical consumption.
Keywords: Twitter, ethical consumption, sentiment analysys, SDGs
1. はじめにつとして成長を遂げた。現在では様々なトピックや話題について Twitter 上で議論が交わされたり、その話題につ

現代では気候変動や貧困など様々な問題が起こっていいて思っていることをツイートしたり、様々な用途に使る。そのため、国連では MDGs (Millennium Development

われるようになった。

Goals)を引き継いだ SDGs (Sustainable Development Goal)

私たちは第一段階として、
エシカル消費に対しての「感通称、「持続可能な開発目標という社会での問題を解決す情」を捉えるため Twitter を使うといいのではないかと考るための目標」を採択した。
この目標では貧困をなくす、えた。Twitter 上でツイートされたエシカル消費に関する質の高い教育をみんなに、作る責任、使う責任などとい話題についてキーワードを決め、それぞれ感情分析を行った 17 項目と、それらを達成するための具体的な 169 のい、人々がエシカル消費に関するキーワードにどのようターゲットが示されている。SDGs は企業や学校などなイメージを持っているかを分析する。エシカル消費の様々なところで認知され始めた。

キーワードを複数設定し、Twitter の API を利用し設定しSDGs のなかでも私たちはエシカル消費に注目した。

たキーワードを含むツイートを収集した。収集したツイエシカル消費とは、「消費者が社会課題について意識し、ートにそれぞれ感情分析を行い、ポジティブ、ネガティ

社会課題の解決に取り組む事業者を応援しながら消費す

ブ、ニュートラルの三つに分け人々がどのような印象をること」をいう。SDGs の中では 12 番目の項目である「つ持っているのか分析を行った。全体的にエシカル消費にくる責任関する意見にはポジティブな印象が多いことを期待する。

つかう責任」のなかでの活動である。エシカ

ル消費は生産者などの人、環境、社会など様々なものに優しい消費活動である。この活動は SDGs の目標を達成

2. 関連研究するためには必要不可欠なものである。しかし、現状では「エシカル消費」という言葉の認知度は低く、意識的

玉置[1]は生活協同組合でのコミュニティでの感情分なエシカル消費が実施されているとは言い難い。本研究析を行い、そこから倫理的消費をなぜ行うかを分析しては、このような事態を改善するため、倫理的消費に関すいる。まず、コミュニティでの投稿を 3 つの感情に分類る人々の理解や関心に変革をもたらすことを目的としてした。
オンライン･コミュニティにおける組合員の商品に実施した。

関する投稿は(1) 自己にかかる感情表現，(2)商品にかか一方で、インターネットの発達によって人々は SNS をる感情 表現，(3)生協にかかる感情表現という 3 つのタ

活発に利用するようになった。SNS は人々が様々なもの

イプが見られ，それぞれのタイプごとに特定の商品カテについて投稿をしたり、SNS 上でのコミュニケーション

ゴリーや家族や要望という特徴的な話題との関連性があをとったりしている。その中でも Twitter は短文で何回でることが明らかになった。それらを分析したところ、倫も自分が思ったことや感じたことをツイートすることが理的消費を行うのは、倫理的製品の購買に対して消費者できるとして注目され大勢の人々が利用する SNS の一のアイデンティティ形成意識と倹約志向がその促進要因となる一方で、特売志向はその抑制要因となるという仮説が立てられた。
そこで、消費者の他者に対する共感と、*1：中央大学 国際情報学部*1：Faculty of global informatics, Chuo university

倫理的消費の分析を行ったところ、消費者のもつ共感性が倫理的消費の購買を促進する結果が出た。
11

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

Soesanto ら[2]は、LGBT について twitter 上でツイートる。これらのキーワードは分析の対象として除外した。

を取得し、そのツイートがネガティブかニュートラルか

次に、取得したツイートを感情分析した。今回は、ポジティブかを感情分析している。本研究とは題材が違

Hugging Face からテキストの感情分析を行う koheiduck/

うだけであり、分析手法は非常に似ている。

bert-japanese-finetuned-sentiment[4]を使用した。このシス

泉水[3]はコロナ禍での SNS の利用頻度と、倫理的消テムはテキストを分析し、そのテキストがポジティブか費に対する態度に関しての分析を行った。結果としてはニュートラルかネガティブかを出してくれるものである。

SNS の利用が減少した人は、SNS 上の他者との比較では例として「I like you. I love you」といった文がある。こなく自分の意思で決定を行っているため、倫理的消費へのシステムを使うことでポジティブが 0.914、
ニュートラの態度が高くなったが、認知が低くなったとの結論が出

ルが 0.078、ネガティブが 0.008 というようにスコアが表た。また、SNS 利用の頻度が増えた男性は働き方の変化示され、一番大きい値を算出するシステムである。そので毎日確認する情報源が増えて倫理的消費に関する情報

結果を集計し、グラフなどで可視化をした。

への接触も増加したため、倫理的消費への態度が高くな

また、よく使われているワードを可視化するワードク

ったが、反対に参考頻度が減った男性は対面でのコミュ

ラウド、キーワードとつながりを示す共起ネットワーク

ニケーションが増加し、態度が高まらなかった。

図を使いポジティブ群とネガティブ群に分け、人々がどのようなポジティブ感情、ネガティブ感情を持つのかを

3. 調査の概要

可視化し分析をした。それぞれのツイートを実際にみて、感情分析を行った結果との比較を行った。

まず、エシカル消費に関するキーワードを設定した。
設定したキーワードは以下のとおりである。

4. 結果と分析

エシカル消費、持続可能な開発目標：SDGs、マイバ

分析の結果を可視化したものを示す。

ッグ、作る責任，使う責任、フェアトレード、フードロス削減、倫理的消費、フェアトレード認証商品、
プラスチック削減、地産地消、紙ストロー、障がい者支援、紙カップ、伝統工芸品、エコバッグ、エコ
商品、フリーマーケット、省エネ LED、節電、ユニ
バーサルデザイン、節水、リサイクル素材、タンブ
ラー、被災地支援、海洋プラスチックごみ、３R、有機農作物、FAIRTRADE Mark、寄付、オーガニック
製品、自然エネルギー、脱プラスチック製品、持続可能な社会、脱炭素、電気自動車、エコマーク、多様性、有機 JAS マーク、再生可能エネルギー、FSC
認証、グリーン IT、レインフォレスト・アライアン
ス認証、昆虫食、コオロギ食合計 44 個のエシカル消費に関するキーワードを含む

図 1 キーワード別の感情割合

ツイートをそれぞれ 100 個ずつ取得した。ツイートの取Figure 1

Sentiment ratio of each keyword

得は 2023 年 4 月 19 日に実施した。取得した合計ツイー
ト数は 3,332 個であった。なお、この際に、リツートされたツイート、Bot と思われるツイートを可能な限り除外した。また、取得されたツイートを確認したところ広告宣伝に上記のキーワードが含まれていたことが分かった。そのため、ツイートに URL が含まれているものは広告宣伝ツイートだと仮定し除外した。その結果集まった
ツイート数は 606 個であった。このツイート数を有効ツイートとして本研究の分析に利用した。
また、データを集める際にデータが 100 個に満たない
項目があった。
「作る責任，使う責任」、「有機農作物」、
図2「レインフォレスト・アライアンス認証」、「有機 JAS マ

キーワード別のネガティブとポジティブの割合

Figure 2 negative and positive ratio of each keywordーク」、「脱プラスチック製品」、「FAIRTRADE Mark」であ12

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

図 1 は、それぞれのキーワードのうちポジティブ、ネ「プラスチック削減」のキーワードがよく使われている

ガティブ、ニュートラルが全体のツイートのうちどれくことが分かる。図 1、図 2 と比較してみると「マイバッ

らい示すのかをグラフ化したものである。縦軸は、それク」以外のキーワードがネガティブの占める割合が過半

ぞれのキーワードに関するポジティブ、ニュートラル、数を超えている。

ネガティブの割合であり、それぞれの比率が緑色、赤色、キーワードが含まれたツイートにはどのようなワード

青色の順で示されている。このグラフでは、キーワードとの組み合わせでよく使われているのかを可視化した。

により、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブの割合

関連性を明確にするため、共起ネットワーク図を使用しの多寡が異なることが示唆されている。

た。図 5 および図 6 がその結果である。

図 2 ではニュートラルを除去し、ポジティブとネガテ
ィブのみをグラフ化したものである。
ポジティブが青色、ネガティブが赤色で示されている。
これらのグラフの結果から、SNS 上での人々はエシカ
ル消費関連のものについて、キーワードにより比較的ポ
ジティブな印象を持つものと比較的ネガティブな印象を持つものに別れることが分かった。
続いて、ワードクラウドを用いて、ポジティブ群、ネ
ガティブ群でそれぞれよく使われているワードを可視化
した。

図 4

ポジティブ群の共起ネットワーク図

Figure 5 A cooccurrence network graph of the positive group.

図 2

ポジティブ群のワードクラウド

Figure 3 A word cloud on the positive group.

図 5

ネガティブ群の共起ネットワーク図

Figure 6 A cooccurrence network graph of the negative group.
図 3

ネガティブ群のワードクラウド

図 5 のポジティブ群では「持続」、「SDGs」、「開発目標」、

Figure 4 A word cloud on the negative group.

「可能」の 4 つのワードが強い関係性を持っている。
「持

図 3 のポジティブ群では主にキーワードのうち、「紙続」には「貢献」のワードがつながっており持続可能なカップ」、「マイバック」、「タンブラー」、「紙ストロー」

社会や SDGs へ貢献する旨のポジティブなツイートがあがよく使われていることが分かる。図 1 や図 2 と比較しると推測できる。また、「フードロス削減」には「協力」、てみると「紙ストロー」以外のキーワードはポジティブ「おいしい」、「つながる」といったポジティブなワードが占める割合が過半数を超えている。一方で、図 4 のネが多くつながっている。
一方で、図 6 のネガティブ群ではキーワード「マイバガティブ群では、「紙ストロー」、「節電」、「マイバック」、
132023年度春季HCD研究発表会予稿集

ック」とつながりがあるのは「忘れる」であり、マイバといけないのをやめてほしいといったネガティブツイー

ック自体のネガティブツイートではなくマイバックを忘トがほとんどを占めており、ポジティブなツイートはほれてしまったネガティブツイートが多いのではないかと

とんどなかった。コオロギ食や昆虫食は絶対食べたくな推測した。
「節電」は「電気代」と関係があり、節電によいといったネガティブツイートのみあり、ポジティブなる電気代で何かしらネガティブなツイートがされている。

ツイートがほとんどなかった。

「紙ストロー」は「味」、「不味い」とつながりがあり、

エシカル消費に関連するキーワードを含んだツイート

紙ストローで飲んだ飲み物の味が不味いといった旨のツを可視化、分析してみた結果、全体的に普段使っていたイートが多くされていることが分かる。

ものが急に変わったものへのネガティブツイートの傾向

ここで実際のツイートにあたった。ポジティブ群の中があることに気づいた。主に紙ストロー、昆虫食、節電、で、紙カップのツイートはデザインがいいという意見のプラスチック削減などいままではなかったが急に世間でツイートがあったが、主なポジティブ要素は紙カップ以変わり始めたものが多い。紙ストローはプラスチックス

外の紙カップに入った飲み物がおいしいや、紙カップはトローから紙ストローに代わり、昆虫食やコオロギ食は文の中に使われているだけで、ポジティブ要素はほかのほとんどの人が経験したことのないものである。節電に部分であった。一方でネガティブな意見として、紙カッ

関しては節電のせいで不利益を被ったなど世間が環境配

プの中身が見えない、耐久性がないなどといった紙カッ慮のために様々な取り組みをはじめたことで変わったもプ自体へのネガティブツイートと、紙カップの中のもののへのネガティブなツイートが多かった。

が不味いといった紙カップ以外へのネガティブツイート

一方、ポジティブなツイートには、以前からあるものが見られた。

が多かった。紙カップ、タンブラー、マイバックなど以

タンブラーのポジティブツイートは主にスターバック

前から割と人々の中で浸透しているものが多かった。まスでタンブラーを持っていったら割引がされたというツ

た、エシカル消費、持続可能な社会、SDGs といった概念

イートが多かった。マイバックのツイートはマイバック

や考え方はポジティブな感情が多かった。

のデザインがいいなどといったポジティブツイートはあったが、ほとんどがマイバック以外に関するポジティブ

5. おわりに

ツイートであった。一方、ネガティブなツイートはマイバックを忘れた、マイバックにものを詰めるのが難しい

本研究を通して、エシカル消費に関連するものに人々などといった ツイートが あった。 持続可能な 社会やがどのような感情を持っているかを可視化、分析し明ら

SDGs は大事である、貢献出来てうれしいなどといったかにすることができた。人々は以前からあるものが急にポジティブなツイートが多かった。また、フードロス削

変わるとあまりポジティブな感情を持たず、ネガティブ減に関しては協力したいというツイートが多く、ポジテな感情を持つことが分かった。また、以前からあるもの

ィブな傾向があった。

や変わったことで利益が得られたもの、エシカル消費やネガティブ群の中で紙ストローのツイートは飲むと紙持続可能な社会などの考え方、概念にはポジティブな感

がふにゃふにゃになる、紙ストローで飲むと飲み物が不情を持つことが分かった。SDGs やエシカル消費は環境

味く感じるといったツイートがほとんどを占めていた。

問題や貧困問題などさまざまな社会問題を解決するため

主にスターバックス、マクドナルドが飲み物を紙ストロに必要不可欠なものである。

ーで提供していて、それに対する不平不満がほとんどで今後は、エシカル消費の考え方を人々にポジティブなあった。一方で紙ストローを受け入れたといったポジテ

感情を与える方法や認知度を上げる方法をも研究していィブツイートがあったが、その他のツイートは紙ストロ

きたいと考えている。また、今回の研究は日本限定のもーが提供されるお店でほかの料理がおいしかったが紙スのであったが、英語やほかの言語を使い同様の研究を行

トローは許さないといった紙ストロー以外へのポジティ

い、日本と世界のエシカル消費に対する考え方の比較をブ感情がふくまれたツイートがあった。全体でみると紙行っていきたい。

ストローの評判は非常に悪かった。
節電のツイートでは、大きく分けると節電自体（節電6. 参考文献がなかなかできない、節電のせいで不利益を被った等）のネガティブツイートと電気代が高くなったので節電し[1]

なきゃいけない旨のネガティブツイートの二種類があっ[2]た。反対に節電のおかげでいくら安くなったなどのポジ
ティブツイートもあった。

[3]

プラスチック削減のツイートはプラスチック削減の流[4]れが嫌だ、プラスチック削減のためにいろいろやらない14

玉置了: ソーシャル・メディアにおける消費者のアイデンティティ形成と倫理的消費; 科学研究費助成事業(2017)
Soesanto, A. M., Chandra, V. C., Suhartono, D.: Sentiments
comparison on Twitter about LGBT; Procedia Computer Science,Vol. 216, pp. 765-773 (2023)
泉水清志：コロナ禍における SNS と倫理的消費 ― 態度からの検討 ―；育英短期大学研究紀要(2023)
https://huggingface.co/koheiduck/bert-japanese-finetunedsentiment2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

オンラインにおける最適なコミュニケーションの検討～2D 画面と 3D 空間での動画教材視聴における評価～〇川本 健太*1

指澤 竜也*1

飯尾 淳*2The examination of optimal online communication-The evaluation of viewing contents in 2D screen and 3D spaceKenta Kawamoto*1, Tatsuya Sashizawa*1 , and Jun Iio*2
Abstract - This study investigates the most suitable representation of online communications. We prepared
six types of the content representation and investigated the degree of understanding and impression. Thistime, we compared viewing on a 2D screen and viewing in a 3D space. The result, the final result is easierto understand when viewing on a 2D
Keywords: e-Learning, 2D screen, 3D space, metaverse, online communication
1. はじめにできるように展開されている。スマートフォンの所有率（個人）は 74.3%[5]になり、VR を手軽に体験できるが、インターネットの普及に伴い、e-ラ－ニングやオンラ

画面サイズの制約や操作が困難という点から没入感が少

イン講義が広く利用されるようになった。新型コロナウ

ない面がある。一方で、PC は画面が大きく且つ操作も容ルスの流行により、時間や場所に依存しない e-ラーニン

易であり、所有率（世帯）も 69.8%[5]と高いことから、グが必要となり、需要拡大に拍車をかけた[1]。大学など

現時点では手軽に没入感のある VR 体験ができる有力なの学校教育の現場では、各教員が Moodle１などの e-ラー

デバイスである可能性が高い。

ニングツールを使用し、オンライン教材の作成や配信を

このように、アバターを用いた動画教材であったり、行っている[2]。企業においても、社内セミナーや、消費メタバースでの講義であったりと、様々な形式で e-ラー

者向けの紹介などが、動画資料で行われるようになった。

ニングが実施され、議論や提案がされている。しかし、オンライン資料・教材としては、説明スライドの横にこれらの個々の提案においてはその得失が論じられてい説明者を表示した形式の動画が多い。しかし、この形式

るものの、主要な形態を包括的に比較した研究は少ない。

は説明者の撮影や編集などの作業が発生し負荷がかかる。

そこで、本研究では e-ラーニングやオンライン講義で想そのため、説明スライドと字幕に加えて説明者としてア定される資料の提示方法として 6 パターンを設定し、どバターを置き，あたかもアバターが内容の説明を行ってのような形式が望ましいのかを比較検討した。本報告でいるような資料を、簡単に作成できるサービス（PIP-

は、6 パターンの資料提示方法の中から、アバターが説

Maker２）も提案されている。

明している動画資料を、「通常のモニターで閲覧する場合

さらに、近年では仮想空間であるメタバースを利用し（以下、2D 画面閲覧とする）」と「3D 空間内に提示し、た e-ラーニングの実施事例も多数ある[3]。メタバースはモニターで閲覧する場合（以下、3D 空間閲覧とする）」

VR（Virtual Reality：仮想現実）技術を活用しており、主とで比較し、理解度や集中しやすさ、印象などの視聴にとしてヘッドマウントディスプレイ（HMD）を利用する

おける評価について取り上げる。なお、本報告以外の分ことを想定している。しかし、現時点での HMD 普及率

析については過去発表内容を参考にされたい[6][7]。

は乏しく、所有率は 10%程度である[4]。そのため、
cluster３
2. 関連研究や VRChat４などのメタバース SNS は、HMD 以外でも PCやスマートフォンという複数のデバイスから閲覧・体験

e-ラーニングの授業形態やアバターの有無による評価に関する研究は、これまでにいくつか行われている。

*1: トッパン・フォームズ株式会社（現 TOPPAN エッジ株式会社）*2: 中央大学 国際情報学部*1: Toppan Forms Co., Ltd. (TOPPAN Edge Inc.)*2: Faculty of Global-informatics, Chuo University
１
２

内田[9]は、大学におけるオンデマンド型の授業に関して、説明者が資料を提示しながら講義を行う動画形態が、

https://moodle.org/?lang=ja
https://www.pip-maker.com/

３
４

15

https://cluster.mu/
https://hello.vrchat.com/

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

資料と音声を用いた形態や資料のみの形態よりも教育効
3.3

率が高いとしている。説明者の顔出しに関しては講義の実験概要（実施日時、被験者）

性質や対象学年によって評価が変化することを示した。

実験は、2022 年 12 月 12 日から 22 日の期間に実施し島田[10]は、動画形式の e-ラーニングを受講した大学生

た。実験参加者は、若年層として中央大学の学生 20 名，に対して視聴行動（使い方）と信念（考え方）について中年層としてトッパンフォームズの社員 20 名，および，のアンケートを実施した。動画の早送りや巻き戻し行動

シニア層としてシルバー人材センターから派遣を依頼しが比較的見られ、説明者の映像提示については約半数がた高齢者の 20 名，合計 60 名を対象とした。なお，性別

肯定的な意見だったとしている。また、飯尾[11]も、大学

は男女それぞれが 10 名ずつになるように配慮した。

のオンライン講義における教員の顔出しについて学生に

3.4

アンケートを取り、肯定的な意見が多かったと示した。

3.4.1

実験対象物
動画資料の提示方法

本研究での動画資料の提示方法はパターン 1（P1）か一方、斉藤ら[12]は、説明スライドに音声を付与した動らパターン 6（P6）までの 6 種類である（表 2）。

画と、その動画をブラウザ上で動作するメタバース空間に説明者となるアバターと共に配置した環境（空間内が無人と有人の 2 種類）で比較した。その結果、メタバー

表2

動画資料の提示方法 6 種類と視聴機器

ス環境での動画閲覧に対して好意的な反応が見られたとTable 2 Six types of the content representation and devices.

報告している。宮地[13]や雨宮ら[14]は、アバターの外見

ﾗﾍﾞﾙ

提示方法

視聴機器

による講義への積極性や活性度について研究し、受講者

P1・説明スライドと字幕

モニターの嗜好にあったアバターであると好意的な影響を与えやP2【P1】に音声に夜説明を追加

モニター

すいとしている。この結果から、アバターは受講者に合P3

わせて変更できる仕様がのぞましいことが考えられる。
島田ら[15]のアバター映像に対する好意度を調査研究にP4

おいても、同様の結論を示している。

【P2】にアニメ調の人間アバターを追加（以下、アニメアバター）【P2】に 3D 調の人間アバターを追加（以下、リアルアバター）

モニター
モニター

【P2】に 3D モデルの人間アバター
3. 本研究の全体像

P5を追加（以下、3D アバター）し、3D

P6【P5】に音声に夜説明を追加

モニター

空間で提示
本章では、実施した調査の概要を述べる。
3.1

HMD

本研究の目的

本研究では、動画資料を 6 パターンで提示して、内容

視聴において、実験参加者自身では、動画資料の音声の理解度や集中度、印象などを比較し、提示形式の最適スピードの変更やスキップなどの操作は行えないことと解を検討することを目的としている。なお、本報告の分した。視聴機器は、P1 から P5 は 24 インチのモニター

析の目的は、動画資料を「2D 画面閲覧」と「3D 空間閲

で、P6 は Facebook（現 Meta）が提供する Oculus Quest

覧」とで比較し、理解度や集中しやすさなどの情報伝達（HMD）である。P5 と P6 は、3D 空間内で動画資料を効率を年齢層や優位感覚（普段情報を得るときに優先さ提示するため、クラスター株式会社が提供するメタバー

せる五感（今回は視覚・聴覚のみ））などで評価し、e-ラ

スプラットフォーム「cluster」のバーチャル空間を使用しーニングツールとしての有効性を検討することである。
3.2

た。P3 から P6 は、アバターが「アニメか 3D か」、提示

仮説

環境が「3D 空間か否か」の 2 点だけが異なるようにする

本報告で設定した仮説を、表 1 に示す。表 1 では、2D

ため、アバターの容姿や位置などを統一するように調整

画面閲覧を「2D」、3D 空間閲覧を「3D」と表記する。
表1

した。なお、本報告では P4 と P5 を対象とする（図 1）。

仮説一覧

Table 1 List of hypotheses.
評価項目

仮説

理解度の高さ2D>

3D

集中しやすさ2D>

3D

動画資料への興味促進

2D

<

3D

優位

視覚優位者×理解度

2D

>

3D

感覚

聴覚優位者×理解度

2D

=

3D

図1

動画資料の提示方法（左：P4

右：P5）

Figure 1 The contents representations ( Left : P4, Right : P5 ).

16

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

3.4.2

(4)

パターンの割り振り

実験者は実験参加者に、タスク B を P1 と(3)で視聴したパターン以外で視聴させる。視聴後に(3)と同様

本研究では、P1 をベンチマークとして、最初に全てののタスクアンケートに回答させる。

実験参加者に視聴させた。そして、実験参加者の拘束時(5)間や疲労を考慮して、各実験参加者に全てのパターンを(2)～(4)の内容理解・記憶への影響要因を確認する

視聴させるのではなく、1 名あたりベンチマークに加えために、インタビューを行う。本報告では取り扱わ2 種類のパターンで提示した動画資料を視聴させた。各ない。

動画資料をタスク A、タスク B とした。なお、P1 を除く(6)

P1 から P6 までのすべての提示方法を動画で紹介

5 種類のパターンで視聴する際の実験参加者数、属性、

し、それぞれについて評価するアンケートに回答さ順番に偏りが生じないように調整した。

せる。本報告では取り扱わない。この結果は、飯尾

3.4.3

ら[7]の研究報告を参照されたい。

動画資料

本研究で実験参加者に提示した動画資料は 3 種類である（表 3）。動画資料は、株式会社 4COLORS が提供する
PIP-Maker （PowerPoint で作成した資料からアバター・
音声付き e-ラーニング動画を制作可能）で制作した。なお、本報告ではタスク A とタスク B を対象とする。
表3

動画資料 3 種類の詳細

図2

Table 3 Three types of the content
動画資料

内容

実験の様子（左：P4、右：P5）

Figure 2 A situation of experiment ( Left : P4, Right : P5 ).
動画時間表4൭ 分 ൭൪ 秒

属性アンケートの設問項目

ベンチ・身近な内容（低）マーク

・イメージしやすい

タスク A

・比較的身近な内容（普通）

൮分൭秒

質問

タスク B

・身近な内容ではない（高）

൮分൰秒

Q1

性別、年齢

Q2

各電子デバイスの 1 日の動画平均視聴時間

Q3

映像の制作経験Q4

優位感覚の判定

3.5

Table 4 Attribute questions.

n 数に関する留意事項

本報告では、n 数を被験者数ではなく、動画資料の視

質問内容



聴件数とする。本研究では、実験参加者 1 名につき 3 パ「視覚優位」「聴覚優位」「視覚・聴覚ターンの提示方法で動画資料を視聴させたため、n 数はが同等に優位」を判定


180 件（60 名×3 パターン）となる。P1 は全員実施のた

複数の事柄に対し、優先する感覚を選

め 60 件、P2 から P6 は各 24 件である。以上から、本報択させ、その選択数で優位感覚を判定

告では P4 と P5 の 2 パターンが対象となるため、n 数は最大で 48 件となる。

表5

タスクアンケートの設問項目
Table 5 Task questions

3.6

実験方法

本研究は、以下の実験手順で実施した。実験の様子を

質問

質問内容

Q1

動画資料の内容に関する問題（7 問）

図 2 に示す。

Q2

各問題に対する事前知識の有無(1)

実験参加者に属性に関するアンケート（以下、属性

Q3

動画資料への興味度

アンケートとする）を回答させる。

Q4

属性アンケートの設問項目を表 4 に示す。
(2)

実験者は実験参加者に、ベンチマークを P1 で提示し、視聴させる。視聴後に選択式や自由記述のアン
ケートに回答させる。本報告では取り扱わない。

(3)

音声スピードの評価※本報告では取り扱わない

Q5

動画資料への集中度

Q6

集中度に関する FA

実験者は実験参加者に、タスク A を P1 以外のパタ

4. 結果と分析ーンで提示し、視聴させる。視聴後に選択式や自由

本章では、実験の結果と分析について述べる。

記述のアンケート（以下、タスクアンケートとする）

4.1に回答させる。

タスク別の正答率

各タスクに対する正答率を表 6 に示す。

タスクアンケートの設問項目を表 5 に示す。

正答率は、タスク B よりもタスク A の方が高かった。

172023年度春季HCD研究発表会予稿集

この結果から、タスク B の難易度はタスク A よりも高かいう「説明者としてのアバター」について、「空間内を動ったと言える。

けるので気が散った」「説明以外の映像が多かった」とい

表6

4.2

正答率（タスク別）

う「3D 空間自体の情報量の多さ」についての意見が散見

Table 6 Comprehension (tasks).

された。また、P5 に関しては「ノイズがあった」という

タスク

正答率（%）

意見も見られたが、通信環境などシステム的な問題であA（n=24）77.9

B（n=24）60.7

ると考えられる。

パターン別と年齢層別の正答率

パターン別の正答率を表 7 に示す。年齢層別の正答率
は、パターン別とクロス集計した結果を図 3 に示す。
表7

図4

正答率（パターン別）

Figure 4 Response rate of each degree of concentration

Table 7 Comprehension (patterns).
パターン

正答率（%）

4（n=24）74.2

5（n=24）

64.4

集中度の回答割合（パターン別）(patterns).

4.4

動画資料に対する興味度別の正答率と回答割合

動画資料に対する興味度別の正答率を表 9 に、パター
ン別の興味度の回答割合を図 5 に示す。
表9

動画資料に対する興味度別の正答率

Table 9 Comprehension of degree of interest for contents.
興味度
図3

正答率（年齢層×パターン）

Figure 3 Comprehension (age groups and patterns).

正答率（%）

興味があった（n=26）

72.3

どちらともいえない（n=9）

72.4

興味がなかった（n=13）

61.2

パターン別の正答率は、P5 よりも P4 の方が高かった。
また、各年齢層のパターン別の正答率は、P5 が全年齢層において低い傾向にあり、シニア層では顕著に低かった。
4.3

集中度別の正答率と回答割合

集中度別の正答率を表 8 に、パターン別の集中度の回
答割合を図 4 に示す。
図5
表8（パターン別）

集中度別の正答率

Figure 5 Response rate of degree of interest for contents

Table 8 Comprehension of each degreed of concentration.
集中度(pattens)

正答率（%）

できた（n=25）

78.8

どちらともいえない（n=8）

71.1

できなかった（n=15）

動画資料に対する興味度の回答割合

動画資料に対する興味度がないと、正答率が低い傾向にある。また、動画資料への興味度の回答割合は、P5 よ52.5

りも P4 の方が「興味があった」と回答した割合が多かった。

正答率は、集中度が低くなるに連れて低下した。また、

4.5

集中度は、P5 よりも P4 の方が「集中できた」と回答し優￥位感覚別の正答率と回答割合

優位感覚別の回答割合について、全体の結果を図 6た割合が多かった。自由回答では、P4～P5 だけでなく P2に、年齢層別の結果を図 7 に示す。正答率について、優～P6 全体的に、「読み上げの音声が機械音で違和感があ

位感覚をパターン別で見た結果を図 8 に、パターンを優る」「イントネーションがおかしい」という「機械音声に

位感覚別に見た結果を図 9 に示す。

よる読み上げ」について、「アバターが気になって集中で優位感覚の回答割合は、全体では「視覚」が半数を占きなかった」「アバターの動きが不自然で気になった」と

18

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

め、次いで「視覚・聴覚が同等」、最も少なかったのは「聴っていても問題なく読め、理解できる可能性がある。仮覚」だった。年齢層別では、若年層は「視覚・聴覚が同に、聴覚情報での困難があったように、視覚情報におい等」が多く、中年層とシニア層は「視覚」が半数を占めて誤字が数多くあったり、複数種類のフォントが混在していた。P4 と P5 の正答率を、優位感覚別に見ると、視ていたりと、情報が読みにくい状況だった場合、聴覚優覚優位者の場合に差は見られなかった。一方、「聴覚優位位者よりも正答率に差が出ていた可能性がある。しかし、者」「視覚・聴覚が同等」は、P5 が低く、特に聴覚優位者

アバターや空間に対して集中できなかったというネガテの場合に P5 が顕著に低い結果となった。

ィブな意見が多いため、3D 空間での e-ラーニングの主観的評価は低くなる可能性がある。主観的評価と客観的評価に違いが生じた。聴覚優位者の正答率は P5 で顕著に低下した。また、集中度の自由回答には、パターン・
優位感覚に限らず音声に違和感あったという意見が見られた。特に、パターン基準で優位感覚ごとの正答率（図
単位：%

図6

9）を見るとわかりやすいが、P4 ではどれも同等なのに対し、P5 では聴覚優位者の正答率が他と比べて著しく低優位感覚別の回答割合（全体）Figure 6 Response rate of each degree of dominant sense

い。これらの結果から、3D 空間だと聴覚優位者は特に聴(whole).

覚情報の違和感の影響を受けやすい可能性が考えられる。
そのため、特に 3D 空間での機械音声は、違和感がない
ように配慮しなければいけない。視覚・聴覚が同等の場
合では視覚優位者と聴覚優位者の中間程の差が生じた。
これは、視覚情報も聴覚情報もどちらも利用できること
から、聴覚情報の違和感が正答率に影響していると考えられる。しかし、聴覚情報に違和感があったとしても視図7

覚情報で補えるため、P4 と P5 の差は、聴覚優位者より

優位感覚別の回答割合（年齢層別）

Figure 7 Response rate of each degree of dominant sense

も小さくなったと考えられる。

(age groups).

次に、各年齢層のパターンごとの正答率（図 3）だが、結果として全年齢層で P4 よりも P5 の方が低くなり、特にシニア層では顕著に低くなった。これは、「情報取得に聴覚を使用しやすい属性（「聴覚優位者」「視覚・聴覚が同等」が対象）は、聴覚情報の違和感によって正答率が低下した」という優位感覚基準のパターンごとの正答率（図 8）が影響しており、特にシニア層では、聴覚情報

図8

正答率（優位感覚基準×パターン）の違和感による影響を受けやすい可能性があると言える。

Figure 8 Comprehension (dominant senses and patterns).

最後に、パターン別の集中度・興味度・音声スピード
感覚の回答割合について考察する。集中度は、P5 が 3D空間という、資料以外の情報が多い視聴環境であるが、3D 空間以外にも機械音声やイントネーション、アバターの存在に影響されやすいことがわかった。そのため、3D空間で理解に重点を置く資料や講義を行う場合は、視覚情報の量の適切さやシンプルさ、音声が聞き取りやすい

図9など、視聴における「違和感」をできるだけ排除する必

正答率（パターン基準×優位感覚）

Figure 9 Comprehension (patterns and dominant senses).

要があるため、従来の見せ方よりも配慮しなければいけない。今後、HMD を使用した e-ラーニングを実施する場

4.6

合、被ることやコントローラー操作などから集中力が低考察

まず、優位感覚基準でパターンごとの正答率（図 8）下する可能性もあり、正答率の低下は顕著になると予測について考察する。視覚優位者の P4 と P5 の正答率は同される。興味度は、パターンごとにバラツキが生じたこ等だった。この結果から、視覚優位者は、正しく情報をとから、動画資料の提示方法が興味度に影響を与えた可読み取れる資料であれば、2D や 3D など視聴環境が異な能性がある。3D 空間という新しい表現に興味が向き、相19

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

対的に動画資料の評価が低下したという仮説も考えられ討などを行い、汎用的なエビデンス構築を目指す。これる。新しい見せ方は、興味をひかせることはできるが、らのエビデンスを蓄積することで、教育に限らず、また内容理解につながるとは言えないことに注意しなければ

2D に限らず幅広い情報伝達手段の設計が可能になるとならない。3D 空間でコンテンツを提示する際には、エン考えられる。

タメ系であればインパクト重視の派手な演出で、理解が必要な動画資料などの場合はシンプルで違和感が少ない

謝辞

演出など、内容によって切り替えることが必要であると考えられる。

本研究を進めるにあたり、実験やアンケート調査、取得データの分析などで、トッパン・フォームズ株式会社
5. おわりに（現

TOPPAN エッジ株式会社）、中央大学、シルバー人材センターの皆様には多大なご協力をいただきました。
本研究は、e-ラーニングやオンライン講義で想定されここに感謝の意を表します。

る資料の提示方法として 6 パターンを設定し、最適な形式を比較検討した。実験参加者は、若年層、中年層、シ

参考文献

ニア層、それぞれ男女 10 名ずつ、合計 60 名である。3～[1]

4 分程度の動画資料（タスク）を、6 種類の提示方法から
3 パターンで視聴し、理解度や主観的評価への影響を包[2]

括的に比較した。それらを視聴後に、全ての提示方法（P1〜P6）を紹介する短い動画を視聴しそれぞれの方法に関する嗜好性を問うアンケートを行った。なお、本報告で

[3]
[4]

は、アバターが説明している動画資料を、「2D 画面閲覧」と「3D 空間閲覧」との比較内容を取り上げた。

[5]
[6]

総合的に見ると、理解されやすい提示方法は P4、すな
わち「2D 画面で動画資料を視聴」という方法だった。集中度では、P5 の提示方法だと集中しにくく、正答率も低くなった。さらに、自由回答では 3D 空間自体以外にも、[7]

機械音声やイントネーションの違和感、アバターの存在によって集中できなかったという意見が散見され、集中度の低評価の要因として考えられた。興味度では、動画[8]

資料に対して興味度が高い程正答率が高くなったが、パターンによって興味度の回答割合に違いがあった。この[9]ことから動画資料の提示方法が興味度に影響を与える可能性がある。特に 3D 空間のように新しい表現自体に興味が向いたことで、動画資料の興味度が相対的に下がった可能性が考えられる。新しい見せ方は、興味をひかせ[10]

ることはできるが、内容理解につながるとは言えず、内[11]

容によって切り替えるなど配慮が必要である。優位感覚[12]では、P5 の正答率において情報取得で聴覚を使用しやす
い属性の場合に低く、特に聴覚優位者は顕著だった。3D

[13]

空間では、
音声の違和感に影響されやすいと考えられる。
本研究の課題を述べる。本研究では、被験者数に関して定量分析には少なく、使用した動画資料もオリジナルで作成した内容であるため、得られた結果が限定的であ[14]ることも課題である。今後は、被験者を追加して再現性を確認することや、2D/3D における動画資料のフォントの種類や文字情報の表示時間、解像度、内容などのデザイン表現による比較、そして 3D 空間自体のデザイン検20

株式会社矢野経済研究所: e-ラーニング市場に関する調査を実施（2023 年）; プレスリリース No.3233, https://www.
yano.co.jp/press-release/show/press_id/3233
山川広人, 喜多敏博, 望月雅光, 小松川浩: 大学におけるICT 活用教育の動向; 電子情報通信学会 通信ソサイエテ
ィマガジン, 16.3:216-221, (2022).
雨宮智浩: メタバースでできる 100 のこと; 宝島社, (2022).
株式会社ジャストシステム: 休日、10～20 代は「動画配信サービス」、50～60 代は「テレビ」で過ごす『動画＆動画
広告月次定点調査 2019 年 5 月度』; (2019).
総務省: 通信利用動向調査令和 3 年版; (2022).
Iio, J., Kawamoto, K., Sashizawa, T., and Nakai, K.:
Determination of Most Effective Medium for E-Learning byAnalyzing the Differences in Various Types of Media; AHFE
(2023) International Conference. San Fransisco. (2023). （ Inpress）
飯尾淳, 小久保凜, 川本健太, 指澤竜也, 中井孔美子: eLearning における擬人化エージェントおよびメタバース
適用に関する評価; 第 200 回ヒューマンインタフェース学会研究会, pp. 289-294, 沖縄 那覇. (2023).
内田翔大: 大学の遠隔オンデマンド授業における授業形
態ごとの教育効果に関するアンケート調査; 和洋女子大
学紀要, 63:1-11. (2022).
島田英昭: 大学授業における e ラーニングビデオに対する視聴行動と信念;日本デジタル教科書学会発表予稿集
日本デジタル教科書学会第 8 回年次大会. 日本デジタル教科書学会, pp. 89-90. (2019).
飯尾淳: オンライン化する大学 − コロナ禍での教育実践と考察 −; 樹村房, (2021).
斉藤典明, 安藤真: オンライン大学におけるメタバース活用に関する一考察; 東京通信大学紀要, 5:57-70. (2023).
宮地英生: アバターの外見による講義での学生の活性度の違い; 日本バーチャルリアリティ学会誌, 27.1:12-13,(2022).
雨宮智浩, 青山一真, 伊藤研一郎: 遠隔講義における講師
アバタの見かけによって変化する受講希望度が授業への積極的参加行動に与える効果―オンライン授業への導入
事例―; 日本バーチャルリアリティ学会論文誌, 26.1:86-95,(2021).
島田英昭, 新谷莉子, 原洋平, 近藤英剛, 永田寛尚, 原潤:
動画による学習教材におけるアバター映像に対する好意度―学校防災を事例として―; 日本デジタル教科書学会
発表予稿集 日本デジタル教科書学会第 11 回年次大会. 日
本デジタル教科書学会, pp. 9-10, (2022).

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

Rest of Us のためのサービスデザイン導入検討
ワークショップの成果報告
長谷川 敦士*1

白澤 洋一*2

市川 英子*3

砂川 洋輝*4

村田 梢*5

Report on the Study of Workshop on Service Design for the Rest of Us
Atsushi Hasegawa*1, Yoichi Shirasawa*2, Eiko Ichikawa*3,
Hiroki Sunagawa*4 and Kozue Murata*5
Abstract - This paper extracts the challenges of introducing service design into administrative organizations,based on the workshops conducted at Service Design Camp 2023. The analysis revealed three patterns ofresistance to the implementation of service design: indifference, active denial, and passive denial. Thesefindings provide valuable insights into understanding and addressing the obstacles for service design
adoption in public sector institutions.
Keywords: service design, public sector, implementation challenges, design attitude, workshop design
1. はじめにン(経済産業省 2020)、DX 推進のためのデザインスキル
標準(情報処理推進機構 2023)など、人材像や育成モデル

2000 年代のデザイン思考の興隆に続き、2010 年代、世も整備されはじめている。

界的に行政分野でのサービスデザイン導入が活性化している(Service Design Network 2016)。そこでは、デザイン

こういった流れを受けて、2021 年に発足したデジタル思考に加えて、共創のアプローチ、新しいリーダー像な

庁などでは、業務や職種などでサービスデザインというどの必要性が指摘されている(Bason 2010）。

文字を見ることができる。しかしながら、特に地方自治体においては、サービスデザイン導入の機運はまだ高ま

また、サービスデザインの組織導入には、リーダーシっているとは言えない状況にある。

ップ：組織全体での意思決定、サービス/事業開発：具体的な手法、組織の変革：組織文化や業務フロー、能力育

本論文は、この状況に対しての足がかりを得るため、

成：構成員個々人の能力やマインドセット、といった課

サービスデザインの国際的な組織サービスデザインネッ

題となる論点があることが指摘されている(長谷川トワークの日本支部（以下 SDNJ）の行ったタスクフォー

2018)。

ス活動の成果を報告する。

こういったなか、日本国内においても、サービスデザ
2. SDNJ 行政と自治体のサービスデザイン TF

インに関する一般書が数多く出され、さらにサービスデザイン推進の調査(行政情報システム研究所 2018)や、サ
2.1

ービスデザイン実践ガイドブック(内閣官房 情報通信技

SDN とタスクフォースの概要

術総合戦略室 2018)、行政でのサービスデザイン事例(内サービスデザインネットワーク(SDN)は、2004 年に発

閣官房 情報通信技術総合戦略室 2021)など、行政機関で足した、国際的なサービスデザインに関するコミュニテのサービスデザイン導入のための手引きなどが公開され

ィ組織である。事業会社、エージェンシー、アカデミアている。

の各分野から、サービスデザインの実践に関わる人々がまた、特許庁・経済産業省の「デザイン経営」宣言(2018)、

集い、その実践知を共有し、サービスデザインの普及活を皮切りとして、民間・行政共に組織へのデザイン思考動を行っている。SDN は、本部として、毎年のサービス

やサービスデザインの導入のための人材育成ガイドライ

デザイングローバルカンファレンスの主催、機関誌
Touchpoint の発刊を行い、また世界で 47 の地域支部(チ*1：コンセント/武蔵野美術大学*2：ソシオメディア*3：アクセンチュアソング
*4：一般社団法人 Code for Japan*5：エクサウィザーズ*1：Concent / Musashino Art University*2：Sociomedia, Inc.
*3：Accenture Song
*4：Code for Japan*5：ExaWizards Inc.

ャプター）が活動を行っている(2023 年 5 月現在)。
日本支部(SDNJ)は、2013 年に発足し、これまでジャパ
ンカンファレンスの主催、SDN 各種レポートの日本語訳、
日本独自イベントなどを行ってきている。また、2017 年
より研究会活動、2020 年より有志によるタスクフォース
活動を行っている。
「行政と自治体のサービスデザイン」タスクフォース
21

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

ワークショップの実施時間は 2 時間とし、ワークショ(以下本 TF)は、その中の一つで、2020 年に約 10 名のメップ参加者は当日初めて顔を合わせるかたちとなる。

ンバーで、以下のような課題意識を元に活動を開始した：
A. DX 推進の背景もあり、行政/自治体へのサービスデザ

3. ワークショップ結果

イン導入は強く求められているが、なかなかうまくいってないのではないか。
3.1

B. すでに、さまざまなガイドブック、ワークショップな

ワークショップの結果

どがあるが有効に機能していないように見受けられる
この課題の解決のために、2021 年には、「行政のためのサービスデザインプレイブック」
を作成し、
刊行した。
2.2

Rest of Us のためのサービスデザイン WS

2023 年 3 月、SDNJ では、本 TF を含めたタスクフォースの活動成果をワークショップの形で共有するイベン
ト「Service Design Camp 2023」を開催した。そこでは合計 8 つのワークショップが開催され、約 100 名の参加者
がワークショップを通じてタスクフォースの知見を共有した。
この中で、本 TF では、「Rest of Us のためのサービスデザイン」と題するワークショップを開催した。Rest of

図 1 ワークショップの様子

Us とは、故スティーブ・ジョブス氏が Mac を「TheFigure 1 Workshop

Computer for the Rest of Us(普通の人々のためのコンピューター)」というキャッチコピーを用いたことに由来する。
この名前が示すように、本ワークショップでは、「サー
ビスデザイン導入に乗り切れていない人」、を想定し、その人達をどのように巻き込むか、を検討するきっかけ作
りを意図した。
先に述べたプレイブックは、現在さまざまな自治体でサービスデザイン導入のために活用が始まっている。しかしながら、一部の意欲を持った職員が導入を試みてもなかなか組織全体への導入には結びつかないことも多く見られる。本 TF では、この課題の解決のために、具体的にいくつかの自治体を対象として実地調査を行い、サー

図 2 ワークショップの様子

ビスデザイン導入の課題の抽出を計画している。本ワー

Figure 2 Workshop

クショップはそのパイロットプロジェクトとして位置づ

ワークショップは、対面式で 3 つのチームに分かれて実施された(図 1, 2)。ワークショップ参加者は、サービスけられる。
本ワークショップは、参加者はグループを作り、以下デザインに関心を持つ層ではあるが、必ずしも現役のサの 3 つのステップでのタスクを行う：

ービスデザイナーとは限らず、研究者、学生、他業種か

Step 1. 身近な Rest of Us＝新しいことに乗ってこられならのサービスデザインキャリアへの転職者などが約半数

い人、を洗い出す。その人々の要因を抽出する。

を占めた。

Step 2. その人たちをキャンプに誘うプランを検討する。

Step 1 では、チームごとに「人」として否定的な人を施策の構成要因を抽出する。

描き出したり、人が持つ属性として抽出したりとバリエ

Step 3. Step 1 の対象者に対して、Step 2 で抽出された「人ーションが見られた。

を誘い出す」要因を活用した、ソリューションシナリオ

ここでは例えば、忙しくて新しいことに取り組む余裕を企画する。

がない、といったようなものから、ユーザーの声を聞く

Step 1 では、行政に限らず、広く新しい施策の導入にことで業務が増えてしまうといったデザイン思考アプロ

否定的な人を挙げた。Step 2 では、イベントのテーマがーチが厄介ごとであるととらえる視点といったようなもキャンプであったことを利用し、業務と関係ない、「キャのが挙げられた。

ンプ」というレクリエーションに誘う状況に対して解決

この「新しい施策に否定的な要素」は、次節にて分析

案を考えるタスクとすることで柔軟な発想を生み出すこを行う。
Step 3 では、Step 2 によって発想を広げられたこともとを期待した。
222023年度春季HCD研究発表会予稿集あり、柔軟なアイデアが数多く提示された(図 3)。

ワークショップで出された、「新しいことの導入に否定的な要因」は、大きく、無関心、積極的否定、消極的否定に分けることができる。
「無関心」層は、サービスデザインという概念が論じられていること、そういった変革が行われていること自体に関心がなく、気にもしていない層を指す(A1)。この層には、まずは認知をしてもらうところから始める必要がある。
「積極的否定」層は、サービスデザインの導入に反対の意思を持っている層を指す。この層は、「ユーザーの声を聞くことで、業務が増える」ことを懸念したり(B1)、
現状の進め方に満足している変化することを嫌がったり

図 3 アイデアの例

する層(B2)が該当する。また、こういった現状維持派に

Figure 3 An example of idea

加えて、根拠は特になくとも新しいことを導入することを嫌がる層(B4)もここに加わる。

アイデアの例：

A. リーダーシップ研修において実はこれまでやっていこれらの層の否定的な理由は、合理的な理由があるこたことがサービスデザイン的であったことを指摘するともあるが、サービスデザインの正しい理解によって多B. サービスデザインを明示的には実践せず、現状のプロ

くの見解は解決されることが期待できる。

ジェクトのなかで要素だけ実践、そこでの成功について

しかし、そもそも新しいことの導入に対して否定的な

それがサービスデザインであったことを明らかにする。

層(B4)については、組織全体が変化するような状況を作

いずれも短時間であったこともあり、荒削りではあるが、り出すしかないと考えられる。
「消極的否定」層は、
サービスデザインの意義や役割、いちどキャンプというバッファを経ることで、大胆な提案となった。

必要性は理解しているが導入にまでは至っていない、と3.2いう層が該当する。この層には、通常業務が忙しくて新否定要因の分析

前節で出たようなアイデアは、Step 1 で抽出された各しいことの導入に手が回らない、といった「忙しい」層(C1)、理解はしているが組織変革を考えると、その困難

チームの否定要因を解決することを目的としている。

さからなかなか着手できない、というような層(C3)など

今回のワークショップは、調査等に基づかない、あくが想定される。

までも参加者の恣意的な発想に基づくものではあるが、今後、実際に調査等を行う際に、この否定要因のパター

これらの層がサービスデザイン導入に踏み切れない理ンのめどがついていることで、調査設計の足がかりにす

由は、さまざまなものを想定することができる。しかしることが期待される。そこで本 TF では、本ワークショながら、業務の調整を行う、変化の手ほどきを行う、とップで得られたこの否定要因について、ワークショップ

いった阻害要因の取り除きによって解決が見込まれる。

とは日を改め、分析を行った(表 1)。
表 1 否定要因の類型化 (*「正しい理解」はサービスデザイン肯定に限らない)
Table 1 Patterns of negative factors

無関心
状況（心の声）

積極的否定
必要な施策

A1: よくわからない

そもそもの関心を（ので動けない）

持ってもらう状況（心の声）

消極的否定
必要な施策

状況（心の声）

必要な施策

B1: 悪影響を懸念する

C1: （理解はしているが） 組織として業務に（ユーザーの声）

忙しくてできない

B2: ロジカル思考優先

誤解の払拭／

C2: 理解はするが、まだ（説明責任）

正しい理解*

踏み出すほどではない

B3: 今やっていることで取り込む理解のための対話*推進のための満足

C3: 変化の推進が困難 ブレイクダウンした

まだ納得できていない

手ほどき

B4: 新しいことの結果的に実施する

導入が嫌い

状況作り

23

C4: 面倒

A1、B4、C1の複合的状況

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

4. 今後のステップ
ここまで、Service Design Camp 2023 で実施されたワー
クショップの結果を基に、サービスデザイン導入の阻害
要因について考察を行った。
この分析はそもそもワークショップでの参加者の発想に基づくものであり、ユーザーの声を反映させているものではない。
前述の通り、本 TF では、今年度に実際の自治体でのサービスデザイン導入に関しての課題調査を計画している。その調査においては、本論文での分析結果(否定要因の構造)を参考にしながら調査設計を行っていく予定である。
課題調査を経てさらに打ち手を企画し、Rest of Us に対しての新しい施策を検討していきたい。

5. 参考文献[1]

Service Design Network 日 本 支 部 , Service Design Impact
Report : Public Sector; Service Design Network (2017)[2] Christian Bason, LEADING PUBLIC DESIGN: HOW
MANAGERS ENGAGE WITH DESIGN TO TRANSFORM
PUBLIC GOVERNANCE, The Policy Press, 2010[3] 長谷川敦士, サービスデザイン企業導入の課題と解決; サービソロジー, Vol. 5, No. 1, pp. 12-19 (2018)[4] 行政情報システム研究所 調査普及部, 行政におけるサービスデザイン推進に関する調査 ; 一般社団法人 行政情報システム研究所 (2018)[5] 内閣官房 情報通信技術(IT)総合戦略室, サービスデザイ
ン実践ガイドブック（β版）; 内閣官房情報通信技術総合戦略室 (2018)[6] 砂金信一郎, 座間敏如, 伊藤豪一, 佐藤将輝, 鈴木章太郎,
東宏一, 長谷川 敦士, 行政機関におけるサービスデザイ
ンの利活用と優良事例 ; 内閣官房 情報通信技術(IT)総合
戦略室 (2021)[7] 特許庁経済産業省, 産業競争力とデザインを考える研究会 - 報告書; 経済産業省 (2018)[8] 経済産業省, 高度デザイン人材育成研究会 ガイドライン
及び報告書; 経済産業省 (2020)[9] 情報処理推進機構, デジタルスキル標準; 独立行政法人
情報処理推進機構 (2023)[10] 長谷川敦士, 行政向けサービスデザイン導入プレイブッ
ク開発プロジェクト; 行政&情報システム 2021 年 12 月号, pp. 72-76 (2021)

24

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

NPO 法人へのリサーチャー参画の可能性と公共的展望〇西村 歩*1,2

木原 葵*3田中 惇敏*3,4

Possibilities and Public Prospects for "Researcher" Participation in NPOs
Ayumu Nishimura*1, Aoi Kihara*2, and Atsutoshi Tanaka*1
Abstract - In Japan, the "researcher" profession has attracted much attention recently. Unlike so-called
academic researchers, researchers mainly use qualitative research methodologies to understand customer
issues and gain insights in service development and other areas. Until now, design research and UX research
have often been limited to the development of applications that operate on the Web. This paper discusses
how "researchers" are involved in NPOs and the potential for "researcher".
Keywords: Researcher, UX Research, Design Research, NPO, Policy Design
1. はじめに

NPO の政策デザインに Research を活用』という題目で、民間企業におけるサービス開発などの場面で先んじて用国内において、昨今は「リサーチャー」と呼ばれる職いられてきた「リサーチャー」の職能を、公共的課題の能が注目を集めている。
いわゆる学術研究者とは異なり、解決に取り組む NPO で活用する意義を自らの事例を基

主に質的調査の方法論を用いて、サービス開発等におけに議論していた。確かにこれまでデザインリサーチやる顧客課題の理解やインサイトの把握に努める職能であUX リサーチはあくまで、サービス開発などでの適用がる。求人サイトにおいても UX リサーチャーやデザイン想定されていたが、公共的課題へのリサーチャーの職能

リサーチャーという名称の求人が各企業で増えており、を活用する方法論について議論された研究は多くはない。

さらに松園・草野著の『はじめての UX リサーチ ユーザ

本発表においては、田中による当該発表を継承し、NPOーとともに価値あるサービスを作り続けるために』[1]、という主体における「リサーチャー」のかかわり方、お木浦著の『デザインリサーチの教科書』[2]、さらには安よび「リサーチャー」の活躍可能性とはどのようなもの

斎・小田著の『リサーチ・ドリブン・イノベーション「問かについて議論していきたい。まずは前述の「リサーチい」を起点にアイデアを探究する』[3]などの、実務家向ャー」とはいかなる存在であるか概括する。

けの参考書も近年は多く出版されている。
このように「リサーチ」と呼ばれる職能、および「デ2. リサーチャーとは何か。これまでの流れ

ザインリサーチャー」や「UX リサーチャー」と呼ばれる専門職が台頭する最中、2022 年にはデザインリサーチや

リサーチャーと呼ばれる職の定義は曖昧模糊としていUX リサーチの実践知を交換することを目的としたイベる。歴史的にはビジネス上におけるリサーチと呼ばれるントとしての RESEARCH Conference が初開催された。2活動に従事してきた伝統的存在の一つとしてマーケティ

年目となる 2023 年 5 月 28 日に開催された RESEARCH

ングリサーチャーが挙げられる。

Conference2023 では、オフライン・オンライン参加併せ

一般社団法人日本マーケティング・リサーチ協会の『マて 1500 名を超える参加申し込みが見られている[4]。

ーケティング・リサーチ綱領』によると、マーケティン

Research Conference2023 のテーマは「SPREAD

広げ

グリサーチとは「企業や団体、政府等の意思決定を支援る」である。このテーマは「リサーチの領域を広げる、することを目的として、統計学および社会科学、行動科

取り組みを周囲に広げる、実践者同士のつながりを広げ

学、データサイエンス等の理論または手法を用いて、個る」ことが意味されている。とりわけ今年登壇者の一人人または組織に関する情報を体系的に収集し、分析し、である認定 NPO 法人 Cloud JAPAN の田中惇敏は、『地域解釈すること」と定義されている[5]。またリサーチ企業であるマクロミルのホームぺージによると「消費者への流れとは逆に、消費者からの情報を取り込む流れ」であ*1：株式会社 MIMIGURI*2：東京大学大学院情報学環*3：認定特定非営利活動法人 Cloud JAPAN*4：慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科*1：MIMIGURI Inc.
*2：Interfaculty Initiative in Information Studies, University of Tokyo.
*3：Certified NPO organization, Cloud JAPAN*4：Graduate School of Media and Governance, KEIO University.

り、「①事実：その商品・サービスを、消費者はどのように購入しているのか／使用しているのか」「②意識：その商品・サービスを、消費者はどのように思っているのか／なぜ購入・使用しようと思ったのか」「③その商品・サービスの広告を見て、消費者はどのような行動をとるの
25

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

か／購入につながるか」の三つの情報を代表的に得るこ者が未だに想定していなかった新規の体験を探索するととができると考えられてきた[6]。さらにマクロミル総合

いう志向性がデザインリサーチと共通性がある為と考え研究所所長の萩原が著した『次世代マーケティングリサ

られる。とはいえだが、木浦はマーケティングリサーチーチ』の中で「消費者や顧客を深く理解するためのあらとデザインリサーチの違いを明確化することを試みたが、ゆる活動の総称」としており、言い換えるならば「消費マーケティングリサーチャーである萩原は、マーケティ

者の声を企業に届ける(企業主体でいうならば消費者のングリサーチを時代やビジネス環境の変化に伴って目的声を察する)」活動と捉えている[7]。

や方法論が絶えず変化し続けるものであることを想定し萩原らをはじめとするマーケティングリサーチ業界にており[7]、その視点ではマーケティングリサーチの中における諸言説を見る限りでは、「リサーチャー」と呼ばれデザインリサーチが内包されるという見方も一定範囲可る職能は、決して新しいものではないのかもしれない。

能であるように考えられる。しかしながら本稿における顧客や生活者の声をマーケティング活動に取り入れ、サリサーチはあくまで「新たなサービスやプロダクトを創ービスを向上したり、改善する試みは古くから普遍的に出してイノベーションを起こす」という、現状改善を目行われてきたものといえる。それにもかかわらず、前述的としたリサーチではなく、新規の価値を創出することの RESEARCH Conference のような「リサーチャー」に着を目的とするものという前提として木浦らの立場を取る。

目したカンファレンスが新たに始まり、またリサーチャ
3. NPO とはなにかーと呼ばれる専門職の求人が増加している要因は何か。
一つ考えられる仮説としては、「リサーチャー」という名称の前に「UX」や「デザイン」がつくことにより、こ

本稿のもう一つの鍵概念としての、NPO 法人を定義しれまで展開されてきたリサーチャーの中でも差別化されたい。NPO とは Nonprofit Organization の略であり、日本

た個別領域が新たに形成されている点などが挙げられる。

語訳をすると「民間非営利組織」となる。日本 NPO セン

草野・松園によると UX リサーチの定義とは「ユーザーターではすなわち「民間」とは「政府の支配に属さないの体験(UX)について調べ明らかにすること」であり[1]、こと」、「非営利」とは、利益を上げてはいけないという

また木浦によるデザインリサーチの定義は「プロダクト

意味ではなく、「利益があがっても構成員に分配しないで、をデザインするためのリサーチ」とされており、すなわ

団体の活動目的を達成するための費用に充てること」、

ち「人々や社会などプロダクトが置かれる状況を理解す「組織」とは、「社会に対して責任ある体制で継続的に存るためのリサーチ」として説明している[2]。

在する人の集まり」としている[8]。この三種類を満たす

それに加えて木浦は、前述のマーケティングリサーチ

組織は法人格の有無に限らず NPO である。

とデザインリサーチとの違いを自身の著書で類型的に説その中でも NPO 法人とは NPO 活動を行う団体に法人明している。10 点木浦は挙げているが、特徴的なものを格を与えるものであり、「保健、医療又は福祉の増進を図

4 点紹介すると、(1)マーケティングリサーチは既存製品

る活動」「まちづくりの推進を図る活動」「学術、文化、の改善によって消費者からの受容性を高める為に行われ芸術又はスポーツの振興を図る活動」など 20 の活動分るのに対し、デザインリサーチは新しいプロダクトを開野が特定非営利活動促進法の中で指定されている[9]。

発したり、改善することでイノベーションを起こす為にNPO 法人の存在意義として日本政策金融公庫総合研実施される。(2)マーケティングリサーチは既に明白な顧究所の藤井は、「新たな起業家の苗床になる」「『新しい公客ニーズをより深耕する為に実施されるのに対し、デザ共』の担い手になる」「市民の社会活動の促進」「雇用のインリサーチは顧客すら気づいていなかった新しいニー創出」の四点にまとめている[10]。特に NPO 法人に要請

ズを探索する為に行われる。(3)マーケティングリサーチ

される役割とは「『新しい公共』の担い手になる」ことでは人々を集団として捉えて統計を重視するのに対し、デある。新しい公共とは平成 21 年 10 月に民主党の鳩山由

ザインリサーチは個人に注目することでその人が本当に紀夫元首相が提示した概念であり、この概念が提唱され必要とするものを探索する。(4)マーケティングリサーチて 10 年余り経過しているが、以降、従来は特権的に公共は制御された条件下でのフォーカスグループの調査が行サービスの担い手になると考えられてきた行政内部へのわれるのに対し、デザインリサーチはコントロールされ住民の積極的参加、公共サービスを NPO やボランティ

た条件下ではなくユーザーの普段の行動を通して調査がア団体への委託、自発的な市民団体による公益的活動の行われる、などが挙げられている[2]。

推進などが積極的に行われるようになってきた[11]。

この点「デザインリサーチ」の参考書を著した木浦と、「UX リサーチ」を著した松園・草野が RESEARCH「新しい公共」とは、人を支えるという役割を、「官」

Conference を共催しているのには、「UX デザイナー」とと言われる人たちだけが担うのではなく、教育や子育いう職能も見られるように、そもそも UX(ユーザーエクて、街づくり、防犯や防災、医療や福祉などに地域でスペリエンス)とはデザインされるものであり、かつ生活かかわっておられる方々一人ひとりにも参加していた26

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

だき、それを社会全体として応援しようという新しい宮垣によれば福祉分野においては重要なサービス供給

価値観です[12]。

の担い手として決して無視するできない存在となってい(第 174 回国会における鳩山内閣総理大臣施政方針演る[16]。内閣府によると NPO 法人の全数は 1998 年に認説より一部抜粋)証が始まってから 25 年経過した 2023 年 3 月末で 50368
団体にまで増加を遂げており、重要な社会的役割を果た

なぜ公共の担い手を行政ではなく NPO 法人をはじめし続けている[17]。だが NPO 法人にも課題が存在する。

とする市民に協力を得る必要があると考えられているの最たる課題は財源不足である。介護保険制度という継か。それは「市場の失敗」で発生した問題を政府のみで続的な財源が整っている保険・医療・福祉分野などでは解決することが構造的に難しいという点が着目されたた

持続的活動が比較的担保されてはいるが[16]、それらはめである。市場の長所は自由競争であり、市場競争によ

限定的であり、他の教育、まちづくり、学術・文化・芸って技術革新や便利化、経済規模の拡大が進むが、他方術、スポーツなどの分野では活動財源が脆弱であって、で市場を放任すれば貧富の差が開き、それが社会不安を行政委託事業や補助金などに依存せざるを得ないケース

もたらすという「市場の失敗」の定義である[13]。

も多い[17]。特に企業、行政、財団法人等が NPO を対象「市場の失敗」へ対処するには政府による経済介入がとした助成金制度を設けており、また行政の仕事の一部想定される。例えば所得再分配や、独占・寡占市場へのを NPO 法人に委託するなどして収益を確保することも法的介入、補助金等の手段による産業保護、失業者を対ある。したがって NPO 法人にとって行政や民間等の助象とした生活保護制度なども一種であろう。しかしここ成金・補助金制度の枠組みによって資金を確保していく

で市場と同様に「政府の失敗」も発生する。政府の失敗ことは至上命題化することも多い。もちろん NPO の特とは、政府の介入が引き起こす不都合をいう。例えば足徴的な収入としては寄付も存在しており、クラウドファ

立幸男が論じるように、政府による活動が必要以上にコンディング等も活性化しているが、とはいえ米国に比べストが発生するといった「コスト削減動機の希薄さ」やると日本の寄付金額は約 30 分の 1 である[18]。

公共部門の肥大化に伴って行政活動の整合性が失われる
4. 社会的インパクトを評価・伝達するなどの問題も挙げられる[14]。それらの問題は政府には市場のような競争が存在しないために、行政の誤りを正す機能が必然的に不足してしまう。こうした政策コスト

こうした NPO 法人が活動を持続化すべく、財源を獲の肥大化に対し、国政では会計検査院による政府活動の得していく上で特に重要となるのは「自ら果たす社会的監査[14]や地方では政策評価・行政評価等の民間企業でインパクトを評価・伝達していく」ことである。ここで用いられている MBO(Management by Objectives)を政府活いう社会的インパクトとは使命と言い換えられるが、自動に採用することで経費削減に取り組むなどの NPM(ニら抱いている使命に共感を頂くことで、個人からは寄付ューパブリックマネジメント)の導入[15]といった多様金が、また企業や行政からは補助金や助成金などを獲得な対策が見られているが、政府や行政のみに公共的役割

しやすくなる構造にある。だがここで生じる問題は、NPOを全任することは限界があると考えられてきた。

法人はなかなか自らの果たす社会的インパクトに納得をまた政府の活動は憲法の制約があり、日本国憲法 14 条

貰える形で説明しにくいという問題があることである。

の平等権、15 条では公務員の諸活動に「全体の奉仕者性」

NPO 法人にとっての活動価値となるのは「社会的インを求めている。すなわち政府や行政の公共活動は市民全パクト」である。社会的インパクトとは、エプスタイン

体的な支援であることが要請され、個別具体的で細やかの定義によると「活動や投資によって生み出される社会な支援ニーズには対処することができないという構造的的・環境的変化」のことであり[19]、また内閣府の資料で課題が存在する。こうした政府には対処できない、細やは「短期、長期の 変化を含め、当該事業や活動の結果とかな個別的支援ニーズに対応することに長けた主体としして生じた社会的、環境的なアウトカム」である[20]。国て NPO 法人が存在する。NPO 法人は公的機関ではなく、際的な NPO 活動をめぐる動向として、各組織が発揮しあくまで民間から公的課題に取り組む主体であるためにうる社会的インパクトを定量的・定性的に評価すること

憲法尊重用語義務(99 条)が規定する「天皇又は摂政及びで、「①説明責任を果たす、②学び・改善」を行い、その国務大臣、国会議員、裁判官その他公務員」に該当せず、

評価内容を「①資源獲得・成長、②経営管理・意思決定」

活動制約は原理的に存在しないため、より個別的に支援に活用するという働きが見られている[20]。すなわち助を必要とする者に対する直接的支援が可能となると考え成金や補助金獲得という目的の為に各種 NPO は自らのられる。すなわち格差、公害、災害などの問題が発生し活動によって生み出される価値や社会的変化についてのた際に一律的な支援では到底賄いきれない対象に、NPO

期待値を明確に評価しなければならない。
実際に非営利組織を対象とした助成金の中でも特に有は民間の立場から小回りの利いた、より細部にフォーカ

名なものとしてトヨタ財団による助成が挙げられるが、スされた支援が期待される役割であるといえよう。
27

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

助成申し込みにあたっては「企画書」を作成する必要が成果に導きうるか否かを評価でき、より合理的に助成団あり、その企画書では(1)実現したい姿、(2)現状の姿、(3)体を決定できるというメリットがある。

対象分野・ステークホルダー相関図、(4)プロジェクトに一方で計数化を想定しないインパクト評価としてはロ

おける新しい着想などを示し、その上で助成期間中に達ジックモデルと呼ばれる方法がある。これは前述の「投成する目標を、具体的な数値を伴って説明することも要

入資源（インプット）」と「社会における成果（アウトカ

請される[21]。また日本財団による助成においても事業ム）」に至るまでの道筋を体系的に図示化するジャーニー

目的と事業の実施によって期待される波及効果について、

マップのようなものであり、日本財団のロジックモデル

理念としてだけでなく、具体的な数値的根拠もあわせて作成ガイドによると、一般的にはアウトカム(プロジェク

説明する必要性が求められている[22]。

トによる中長期的成果)・アウトプット(プロジェクトに

特に NPO 法人等の非営利団体が自らの社会的インパ

よる直接的な成果)・活動(実際に行われる活動)・インプ

クトを評価する際に用いられる方法として、費用便益分

ット(プロジェクトで発生する必要費用)をツリー状に構析にルーツを持つ SROI(社会的投資収益率)と呼ばれる造化するプロセスで作られることになる[25]。このよう定量的方法がある。これは小関らの説明によれば「投入に質的なインパクト評価の方法は、計数的評価と比べて資源（インプット）」と「社会における成果（アウトカム）」NPO 法人が提供するサービスの絶対的価値も内包したの比率を定量的な貨幣評価で示す方法である[23]。

インパクトの試算も可能となりやすいと考えられる。

例えば地域に土着した総合型スポーツクラブを運営している NPO 法人の SROI を想定してみよう。この組織で発生する「投入資源（インプット）」は定期的な体育館の使用料やスタッフの人件費、広告・宣伝のために使用したポスターの印刷代などが想定される。他方で「社会における成果（アウトカム）」は地域の生活習慣病の発症件数の低下などであり、その地域の生活習慣病治療にかかる医療費や、スポーツクラブ参加者の昨年比の通院費用などから貨幣に換算して定量的評価ができる。この貨幣換算されたアウトカムからインプットを割り出せば、社会的収益率(SROI 値)を導出できる仕組みである。

図2

ロジックモデルの構造化[25]Figure 2

Logic Model Structuring[25]なお本稿では、あくまで質的に社会的インパクトを評価する方法としてのロジックモデルの説明に留めるが、実際にロジックモデルを作成する方法については『ロジックモデル作成ガイド』[19]やエプスタインの『社会的インパクトとは何か―社会変革のための投資・評価・事業
図1
Figure 1

社会的収益率(SROI 値)の計算

戦略ガイド』[25]などを参考にされたい。

Calculation of social rate of return (SROI
5. 社会的インパクト評価が抱える課題

value)
もちろん全ての事業内容を計数的に評価することはできないという批判は十分に考えられる．しかしこのようここまで NPO 法人が自らの事業が生み出す社会的イ

な計数評価は、上山によればどのような活動でも計数変ンパクトを説明する際に用いられる手法としての社会的換が可能であるという価値観に基づいている。この点学

インパクト評価を説明した。だが社会的インパクト評価

術や芸術等の社会的活動についても「サービスの絶対的やそれらを基に助成金交付先が決定される制度には課題

価値の評価」ではなく「仕事(プロセス)の質と効率」に対も存在するとされている。例えば Luke らは社会的インする評価であるという前提を置くことで批判をかわすこ

パクト評価を NPO 法人等の非営利団体に推奨することとができると考えられる[24]。こうした方法を用いるこ

によって、資金提供者から高い評価が得られるような歪とで、NPO 法人が自ら、使命として生み出す社会的インめられた評価に陥ってしまいかねない点などが指摘されパクトを明確に示すことができる。また補助金や助成金ている[23,26]。また同稿において Luke は、こうした社会の担当者は各 NPO に対して、助成した資金分が有益な的活動が生み出す事業貢献は定量的に評価しがたい性質28

2023年度春季HCD研究発表会予稿集のものであることも多い点も指摘された[23,26]。なるほに地域内の出会いのコミュニティを形成する力がある」

ど確かに、筆者らは NPO 法人を対象とする助成金申請という思いに共感して参加したにも関わらず、目標が地

書を執筆した経験もあるが、「言語的に説明できない自ら域の生活習慣病患者数の減少に知らずのうちにすり替わの活動価値」を「一般普遍化された指標に変換して説明ってしまったことに危機意識を抱くようになった。代表

すること」が求められることに難しさを感じていた。架理事もまた「団体設立時当初の目的」と「助成金獲得の空の具体例を挙げて説明してみよう。

ための論理」の間に齟齬が発生していることに気が付か

A 地域に土着した総合型スポーツクラブを運営していされ、この団体が本質的に成し遂げるべき社会的インパ

る NPO 法人が存在していたとする。この団体は代表理

クトとは一体何なのかが全く掴めなくなった。

事がスポーツに地域内の出会いのコミュニティを形成す

この NPO 法人における根本的な課題は、社会的インる力があることを実感していて、そのコミュニティの輪

パクト評価における最終的に達成したいアウトカムを、を広げるべく活動してきた。
だが活動規模が拡大する中、安易に企業/行政の助成金獲得の為の論理に摺り寄せて活動資金をどうしても賄いきれなくなり、自治体からのしまった結果、自らがこれまで発揮できていた社会的イ

助成金交付で持続的活動を行いたいと考えて助成金申請

ンパクトを見失ってしまったことである。

書を執筆した。スポーツクラブを立ち上げるに至った思
いや、活動を継続する中で確信するに至ったスポーツへの思いを込めて申請書に記述したが、結果は不採択。助成金担当者からは「そのスポーツの力というものにいかなる社会的インパクトが期待されるのか論理的に不足している」というフィードバックが返却された。
この架空事例における課題とは、その NPO 法人の代表理事が自らの活動価値を、「一般普遍化された指標に変換して説明できない」というものである。代表理事やその組織にかかわるメンバーは、「スポーツの力がそのコミ

図3

ュニティの輪を広げる」という点については納得がいっ

社会的インパクト評価で見落としがちな論点
Figure 3

Issues Often Overlooked inていた。でも助成金の担当者からは非常に曖昧かつ抽象

Social Impact Assessment

的で、その価値が本当に実在するのかも証明不可能なた

本来であれば二度目の助成金申請書作成に至る前に、めに疑わしいというものだった。そこでこの代表者は反本当に達成したいアウトカムが「地域の生活習慣病の発省し、次回は自らの組織が実現する価値を具体的に示そ症件数の低下」にあたるのか否か、つまり「私たちが本うとした。目をつけたのは「A 地域では生活習慣病患者

当に目指す価値とは、生活習慣病の発症件数の低下なのが増加している」というデータであった。地域住民が習か？」「私たちが本質的に評価されるべき観点は生活習慣

慣的に摂取する食べ物も高カロリーなものが多く、また病防止に関する事柄？」「私たちが本当に追及したいゴー

地域に運動習慣を支えるような運動機会は存在しなかっルはそこ？（活動助成金の欲しさに目的変わってない？）」

たため、代表理事は「この活動は地域における生活習慣といった観点でこれまでの自らの活動の内省を深め、現病発症件数減少に貢献するに違いない」という旨を SROI

実に地域で市民がどのような悩みや課題を抱えていて、

値やロジックモデルを用いて説明した所、説得力が増し解決する必然性があるかという観点での点検を行うことたために採択されるに至った。これにより NPO 法人にによって、上のケースで見られていたような課題は軽減・持続的な行政からの助成金が確保されることとなり、活克服可能であったといえる。

動の持続化が確約されることとなり、団体は自己資金にこのように助成金・補助金獲得段階で、NPO 法人の活よる運営をしないで済むようになった。

動内容や組織目的がすり替わってしまうケースは多く指だがこの助成金の獲得に伴い、必然的に当該 NPO 法

摘されている。内閣府の共創社会づくり懇談会の「資金人の活動において生活習慣病患者数の減少が目標値とし面の課題に関する WG」の議事録においても「NPO 等にて設定されるようになった。伴走者である行政の助成金

対する補助金、助成金は、NPO 等の自立性を損なうリス

担当者も、生活習慣病患者数の増減を厳しく指摘される

クがあることから、NPO 等に助成する際には、自立を促ようになっていた。代表理事も団体内のミーティングのすべく、助成の在り方を工夫する必要がある」と表記さ中で「生活習慣病患者数を減少させる」ことを KPI としれている[27]。さらに行政の要請する目標に併せて事業て掲げるようになった結果、メンバーからも「私たちは内容が依存する状態では、実質的に NPO 法人の行政の元々そのような目標のための団体でしたか？」という指下請け化が進み、上下・主従関係が促進されてしまうの摘が入り、団体内で溝が生まれて紛糾するようになってではないかという懸念も存在する[28]。そこで日本 NPO

いった。メンバーにとって元々は代表理事の「スポーツセンターは「行政と協働する NPO の 8 つの姿勢」の中で29

2023年度春季HCD研究発表会予稿集「行政に依存せず、精神的に独立していること」を求め、故に NPO は自ら社会的インパクトを生み出すべく活

具体的には「精神的に独立し、組織的に自律しているこ

動をしながら、それと活動と同時に「自らが生み出す社と、それを実現するために、理事の構成等、組織的にも会的インパクト」について確固たる定義をするためのリ

独立性を保ち、財政的にも行政との協働事業に依存せず、サーチを並行で行う必要にあるといえる。確かに NPO 法

高い専門性を持つこと」が要請されると論じている[29]。

人は本質的に社会的インパクトを生み出すために日々活動することが要請されるが、その一方で前者の「活動」

6. NPO 法人が自立するための「リサーチャー」参画に傾注するがあまり、自らの提供する価値とは何かを定義していくためのリサーチが等閑になってしまっている

こうした課題に対する本稿の主張は明白である。NPOことも想定される。また今までの NPO におけるリサー

法人の自律性を高めるための役割として、近年ビジネス

チ方法については「社会的インパクト評価」を行うため上で役割範囲を広げている「デザインリサーチャー」やの定量的リサーチに留まり、その前提となる自らが生み「UX リサーチャー」の NPO 法人への参画が有益でない

出したい社会的インパクトを定義するためのリサーチのかという提案である。あるいは既存職員や運営者が「デ方法論は十分に議論されてこなかったと考える。
本稿ではそうした「社会的インパクトを定義するため

ザインリサーチ」や「UX リサーチ」を学習することも有のリサーチ」に、デザインリサーチや UX リサーチの方益であると主張する。

法は一定の親和性があると考えられる。木浦が論じるよ
うに、デザインリサーチとは「デザインするためのリサーチ」であり「新たなニーズを探す」ために行われ、「普段の行動を通して調査」されること、さらに「デザインプロセスの過程で様々な形でテストを組み込まれてブラッシュアップされる」[2]。そもそも殆どの NPO 法人が助成金・給付金の申請に至る前段階から自己資金のボラ
ンティア団体としてスモールスタートしている場合が多く、また規模が大きくなった NPO においても新規の事
図4

業が開始する際にはその事業に補助金を充てることがで

NPO 法人でリサーチャーに期待される役割
Figure 4

きず、ミニマムに開始しなければならないケースも多い。

The Role of Researchers in NPOs

前章まで論じた課題とは、NPO 法人が活動開始時に抱こうした初期段階はサービス開発におけるいていた「本質的に実現したい社会的インパクト」に対MVP(Minimum Viable Product)に該当すると考えられる。

する思いは高まっているが、その理想像を論理的に他者そこで活動の初期段階において、自らの生成する社会的に伝達できず、結果的にその社会的インパクトの良さやインパクトとは何かを把握し、説明可能にするという目

重要性について誰も理解できない状態に追い込まれてい的で以上のリサーチが転用できるものと考えられる。

た点にあった。やがて財源問題に直面すると、NPO 法人

実際の運用に向けては、松園・草野[1]は UX リサーチの目的が「助成金の持続的獲得と組織存続しやすいもの」の方法論を図 6 における状況理解～結果活用の 7 ステッに修正されがちであり、公的/民間助成金を獲得するため

プにまとめている。この 7 ステップの結果で形成されたに当初達成したかったインパクトの内容を見失う状態が「社会的インパクトの定義」を、（1）プロトタイプとな

起こりやすくなる。
然るにこの状態に至らないためには、ってきた現状の活動のブラッシュアップや（2）社会的イ「社会はどのようなインパクトが求めているか？そしてンパクト評価に応用することで、公的・民間助成金の申我々が実現したいものとそれは合致するか？」などの事

請に利用可能としていくものなどが想定されよう。

柄を見出すための精密な調査を行っていれば状況は快方に向かう可能性があったと考えられる。

図6
Figure 6
図5
Figure 5

リサーチャーの貢献可能性

NPO 法人の実務でのリサーチ活用想定
Assumed Use of Research in NPO Practice

ここまでデザインリサーチや UX リサーチで議論されてきたリサーチの方法論が現場活動において有益である

Contribution Potential of Researchers30

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

ことは説明した。では UX リサーチャーやデザインリサ

法人内で効果的にリサーチが逐次行われていく文化形成

ーチャーなどの「リサーチャー」としての職能を持つ者も期待される。

が NPO 法人の活動に対して貢献可能なポイントは何でその上で、地域で活動する NPO 法人ならではの展望あろうか。本稿では 2 点に分けて説明を加える。

であるが、そもそも NPO 法人とは行政との上下・主従関第一に日常的な活動を介したリサーチ活動を設計した係が形成されない形で共創的な体制を築ければより大きり伴走したりすることである。昨今ではデザインリサー

な社会的インパクトを生み出すことが期待される。例え

チや UX リサーチ等の教科書が市販され、方法論の体系ば行政にできる包括的支援と NPO 法人だからこそでき化が進んでおり、体系的な方法論を学習し、サービス開る個別的支援で得られた知見を相互交換できれば、より発等の場面における業務活用を進める者も増えている。

有益な総合計画を形成することもできよう。この点行政

他方でそこで得られた体系的な方法論を NPO におけるは EBPM(Evidence Based Policy Making)のスローガンのも日常的なリサーチに如何にして活用していくかについてと「個々の政策に実質的な効果があるかどうかを可能なはまだまだ模索段階である。とはいえ野心的に NPO で限り厳密に検証して、実質的な効果があるという証拠がの活用を進めることを通して、NPO の自己資金のサークあるものを優先的に実施」することの重要性が議論されル活動として行われてきたプロトタイプ段階から、事業てきたが[30]、EBPM の分野で議論されている「エビデン化を通じた予算獲得と運用までの間を「リサーチ」の職

ス」とはいずれも公的統計や官民データの利活用など量能が媒介する事例が増えていくものと考えられよう。

的データが想定されることが多い。

例えば民間企業におけるリサーチャーである第一著者

それに対して NPO 法人は市民の個別的状況により目は第三著者が率いる NPO 法人の調査活動にレビュアーが行き届きやすい立場を活用し、UX リサーチやデザイとしての伴走を行っている。この伴走によって団体におンリサーチ等で活用されているインタビュー法、観察調

ける社会的インパクトを生み出す活動と、自らの生み出査、行動観察などの方法を用いた質的な知見の獲得が向す社会的インパクトとは何かを定義するためのリサーチいているものと想定される。その一例として NPO 法人

が両輪駆動し、NPO 法人として目指す方向性を助成団体代表である第三著者は、宮城県気仙沼市における良好なである自治体(首長や担当者)の他にも、ステークホルダ

子育て環境を定義するために地域の子育て当事者を招い

ーやスタッフにも説明する責任を多方面に果たすことがたグループインタビューを実施し、住民の生の子育て状可能となってきたという実感を抱いている。実際に当該況に関する質的な知見の獲得に成功している[31]。そのNPO 法人では、行政委託事業の期末報告書を作成するに結果、第三著者は地域の子育て当事者の生身の課題意識

あたって日常的に実施されていたリサーチに基づいて説を把握していくと同時に、第三著者の NPO で実践され明するなどして行政に対する説明責任を果たし、行政とている子育て支援事業の社会的インパクトをより論理的の継続的な信頼関係を形成している。

に説明できるようになっていった。そしてこの調査結果

第二に NPO 法人におけるリサーチ人材育成である。

を基に第三著者は行政(気仙沼市)と共に、気仙沼市にお具体例を示そう。本稿の第一著者は民間企業

ける子育てを官民連携の形で改善を進めるコレクティブ(MIMIGURI)におけるリサーチャーである。第三著者はインパクトプラットフォームを推進している[32]。この宮城県気仙沼市での「ふるさとワーキングホリデー」のように、NPO 法人が主導的に個別的な住民の立場に寄りコーディネート等を行っている NPO 法人の代表であり添ったリサーチから知見を獲得し、行政の量的アプローながら大学院の博士学生である。そして第二著者は第三チで得られてきた知見を組み合わせれば、複眼的な地域

著者が代表を務める NPO 法人で事業マネージャーを務現象の把握が推進されていくことが期待できるだろう。

めていたが、UX リサーチやデザインリサーチなどのリ

ただし NPO 法人が行政と対等な立場での知見交換をサーチ技能について学習経験はない。そこで第三著者と果たしていくには、NPO 法人にも相当な調査能力が求め第一著者の指導のもとでリサーチの方法論を実践的に学られることは言うまでもない。それは行政もまた市民と習することとなった。その結果として第二著者は、普段接点を持つ中で個別住民に関する知見を蓄えているからの「気仙沼ふるさとワーキングホリデー」のコーディネであり、何よりまた行政職員もまたその地域で生活をしートによってどのような顧客体験を生み出しているのかている一市民であるからこそ、生活者視点も熟知していを見出した上で、さらにその顧客体験を提供し続けるたる為である。ゆえに NPO 法人は行政では決して到達でめの従業員の機能や役割をまとめたカスタマージャーニ

きない知見を保有できなければ、行政に調査の価値が見ーマップを作成するに至った。現在その資料は全スタッいだされるわけではない。その為には NPO 法人が独自

フの間で共有され、事業活用が進んでいる。このようにで良質なリサーチ能力を習得する必要があるものと考え外部のリサーチャーが副業として NPO 法人の活動に参られる。したがってその調査能力を獲得すべく NPO 法

画することで、NPO 法人内で内部リサーチ人材の育成に

人内で外部のリサーチャーが調査計画を先導したり、まも寄与することもできる。またこの人材育成により NPO

たはリサーチ能力を持った内部人材育成に向けた指導や31

2023年度春季HCD研究発表会予稿集[6]

教育が行われたりしていくことは重要な実務的な課題であると考えられよう。

[7]
[8]

7. おわりに[9][10]

NPO 法人が「社会を変えていく」ことは決して容易い
ものではない。なぜなら NPO 法人の運営は様々なステークホルダーに自分たちの活動で信じていることを理解[11]

してもらい、助成してもらい、協働していかなければ社会に変化を生み出していくための財源も得られず，持続[12]

的活動を展開することも難しいからである。そのためにはまずは自らが信じている価値や、生み出していきたい
社会的インパクトを客観的・論理的に説明可能にするこ[13]とで協働先を増やしていかなければならない。

[14]

ところが「自らの価値を説明する」という最も初歩的な課題を乗り越えられない NPO 法人が大半であり、何[15]よりその課題を乗り越えられずに、目に見える応援としての助成金をうまく獲得できなかったり、あるいは活動[16]を開始した当初の思いを見失わざるを得ない状況に追い込まれたりするケースも枚挙に暇がない。本稿ではこう[17]した NPO 法人が抱えがちな実務的課題に対して、デザインリサーチャーや UX リサーチャーなどの「リサーチ[18]

ャー」の職能が如何に発揮されうるかを議論した。
とはいえ、冒頭でも述べられたように「リサーチャー」[19]

職が社会的に注目を集めたのは最近のことであり、民間企業でも拡大途上である。したがって NPO 等を含めた[20]

第三セクターへのリサーチャーの活動が広がることはまだまだ先であることは想定される。しかしリサーチャーの職能が民間企業のサービス開発だけに留まらず、野心[21]

的に様々な主体に広げていくことは、拡大しつつあるリ
サーチのムーブメントを持続化していく上で重要な探索[22]であると考えられる。したがって認定 NPO 法人 Cloud
JAPAN は NPO 内における探索的なリサーチ活動を実務[23]的に継続していく所存である。本稿を皮切りとして民間[24]

企業のみならず、公的活動を行っている行政、NPO 法人、
さらには法人格を有していない NPO 活動を行う市民団

[25]
[26]

体においても「リサーチ」の拡大に向けた研究活動や実務書の発売などが展開されていくことを強く期待したい。

[27]

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ド・ソーシャルイノベーション・レビュー日本版，02 社
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田中惇敏, 西村歩, 松本光基, 井庭崇: 宮城県気仙沼市における良好な「子育て環境」の規定要因の理解―気仙沼子
育てタウンミーティングでのグループインタビューを通じて―, 実践政策学,8 巻 1 号, pp.55-65(2022)
けせんぬま子育てコレクティブインパクトプラットフォームコソダテノミカタ; （2023 年 5 月 19 日閲覧, https://xn--lckp4ajd0b6cyh.com/）2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

人間中心設計を援用した地域公共交通計画に向けた
住民ニーズ調査・集約手法の提案〇海野 遥香*1

高柳 翔太*1

山田 菊子*3

金井 希陽花*2

日下部 貴彦*3

栁沼 秀樹*1

三谷 卓摩*4

Proposal of a method for surveying and consolidating the needs of residents
for local regional transportation planning using Human Centered Design
Haruka Uno*1, Shota Takayanagi*1, Kiyoka Kanai*2, Hideki Yaginuma*1,
Kiko Yamada*3, Takahiko Kusakabe*3 and Takuma Mitani*4
Abstract – This study proposes an interview survey method and an efficient information aggregation method
using language processing AI to identify residents' needs with the aid of the HCD cycle, with the aim ofdeveloping regional public transport plans based on residents' needs. The outcome of this research was theestablishment of an interview method using customer journey maps for a deep investigation of the living
needs of residents. It was also confirmed that AI was used to extract and consolidate more detailed
information about the residents' experiences.
Keywords: regional public transportation planning, HCD cycle, customer journey map, natural language
processing, Artificial Intelligence model
1. はじめにそこで本研究では，人間中心設計における考え方を援用し，地域住民の生活ニーズを詳細に把握することで，本我が国では，少子高齢化とそれに伴う人口減少が進行

当に必要とされている交通ニーズを明らかにして，公共しており，特に地方部での進行は著しい．その結果，地交通計画の策定に資する方法論を提案する．具体的には，域の移動を支える公共交通機関は，主に収益面を理由に生活ニーズに着目した半構造化インタビュー手法ならび

減便や廃線が相次いでいる．これは高齢化の進む地方部にカスタマージャーニーマップによる情報集約と可視化において，住民の生活レベルの低下を引き起こしかねな

手法を提案する．また，言語処理 AI モデルを活用した高い重要な問題となっている．このような地域では，地方度化・効率化についても提案する．

自治体は厳しい予算制約の下で公共交通計画の策定ならびに運営を行なっている状態にある．そのような地域で
2. 既往研究の整理

は，住民の生活ニーズを正しく把握し，その生活ニーズを反映した真に利用される地域公共交通計画を策定する
2.1

ことが急務となっている．

人間中心設計の概要

近年，ものづくりの分野では，ユーザーの使いやすさ

HCD とは，山崎ら[1]によると「製品やシステムやサーに着目し，より満足度の高いシステムやサービスを目指

ビスを人間工学やユーザービリティの知識や技法を使っす考え方である人間中心設計（HCD：Human Centeredて、そのシステムをより使いやすくすることを目指すシ

Design）が重要視されている．これはものづくりにおいステム設計開発のアプローチ」である．
図 1 のような HCDて欠かせない考え方となりつつあるが，地域公共交通計

サイクルの活動を繰り返すことで，より使いやすく，満画において適用された事例は見られない．

足度の高い商品やサービスを開発できるとされている．

*1：東京理科大学*2：日本工営株式会社*3：（株）ソーシャル・デザイナーズ・ベース*4：愛媛大学防災情報研究センター*1：Tokyo University of Science*2：Nippon Koei
*3：Social Designers Base Inc.
*4：Center for Disaster Management Informatics Research, Ehime
University

図1
33

HCD サイクル

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

3. インタビュー調査設計と実施概要
2.2

これまでの研究成果の概要
3.1

著者らはこれまでに HCD に基づく公共交通計画の策

インタビュー調査の設計

定手法について研究を実施している．川田ら[2]では，2021

図 1 にある HCD サイクルの①から②へ進めるべく，

年 12 月 19 日（日）に潮来市延方地区を対象地域として，昨年度行われた WS によって明らかになった生活ニーズ

住民の多種多様なニーズを把握することを目的にワークについて詳細に把握することを目的としたインタビュー

ショップ（WS）を実施している．潮来市は茨城県南東部調査を実施した．インタビュー形式は，相手の回答に合の鹿行地域に位置している[3]．東京駅行きの高速バスがわせて自由に質問を行う半構造化インタビューとし，図ある等，
都心への移動は一定程度確保されているものの，4 に示すように区長 1 人に対し，インタビュアー・書記

市内は公共交通空白地域が広く，地域内の公共交通によの 2 人でインタビューを行う形式とした．半構造化インる移動が困難である[4]． WS では，主に 60～70 代の延方

タビューは，大まかな話の流れを作り，話題を深掘りし地区の各区長にご協力頂き，地域公共交通の計画のためていく形式である．相手の生活の背景・価値観を理解すに住民ニーズの把握を試みた．交通のニーズを直接に尋ることをポイントとして行った．

ねると，現在の生活ニーズとずれた交通に関する希望・要望を抽出することになりかねない．実際の交通ニーズ
は，図 2 のように生活ニーズを深堀りした先に存在すると仮定し，「現在の生活の中で楽しいこと」と「それらの中での優先度」をテーマに設定して WS を実施した．その結果，図 3 のように各区長の大事にしている生活行動を把握することができた．これにより，図 1 にある HCD
図4

サイクルの①にあたる，利用状況の把握と明示の段階をインタビュー調査の様子行うことができたと考えられる．
3.2

インタビューガイド・ポイント集の作成

インタビューは同時並行で複数人の区長に行ったため，インタビュアーと書記の協力者が必要であった．インタ
ビュアーによってインタビューの質に差が生まれないようインタビューガイドを作成した．こちらは主にインタビューを行う際の手順や話す内容をまとめたものであり，インタビュアー・書記のタスクを明確に示したり，重要な事項は台詞の記述・チェックボックスを入れたりし，円滑に進行できるように工夫した．インタビューガイド
図2

ニーズの階層化のイメージ

図3

各区長の大事にしている活動の一部は図 5 の通りである．

図534

インタビューガイドの一部

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

インタビューガイド以外にポイント集も作成した．こ要なポイントのことある．これを聞くことによって，価こでは，主に話題を深掘りする際の話の聞き方や話し方

値観や背景を理解し，潜在的なニーズを把握できる可能

等ポイントをまとめた．ポイント集の一部は図 6 の通り性があると考えられた．

である．
3.5

インタビュー調査の実施概要

インタビュー調査の概要は，表 1 の通りである．前年
度のワークショップで把握した生活ニーズを詳細に把握することが目的のため，タイトル，目的は前年度と同様のものを設定した．対象者に関しても，前年度のワークショップに参加した区長とした．
表1

インタビュー調査の概要

4. インタビュー調査の結果
4.1
図6

インタビューシートの結果

当日のインタビューは 7 名の区長に行われた．区長 A

ポイント集の一部の一例を図 7 に示す．
3.3

カスタマージャーニーマップ作成

本研究では．カスタマージャーニーマップを用いた．
カスタマージャーニーマップは，あるテーマについて，時系列順に，行動，思考，感情，課題に分けて整理していく際に用いられるものであり，あるテーマについて深掘りをする調査で有用である．これにより，生活ニーズを可視化することができ，交通に関係する行動を抽出することができる可能性があると考えられた．半構造化イ
ンタビューを行いながら，区長が話した内容を即座に分類項目の多いカスタマージャーニーマップに整理するのは難しいと考えられたため，本研究では，カスタマージャーニーマップを簡素化し，さらに余白や派生事項を記入できる欄を設けたインタビューシートを用いることに図7した．インタビューシートに記入された内容をインタビ

区長 A のインタビューシート

ュー調査終了後にカスタマージャーニーマップに整理することにした．

4.2

3.4

ップに整理した．区長 A の一例を図 8 に示す．区長 A はカスタマージャーニーマップの結果

インタビューシートの内容をカスタマージャーニーマ
インタビューシートの作成

インタビューシートは，インタビューの進行に応じてお酒をテーマとしたが，交通に関係する情報を含む黄色

記入を進めた．はじめに，準備→実行→片づけの順にテや移動に関係する情報を含む緑色に分類される内容が少ーマとなっている行動の記入，派生した話の記入をし，なくなかった．また，生活ニーズを詳細に把握した後に，次に感情のグラフを区長に書いてもらい，最後にクリテテーマとなっている活動をするのになくてはならない重ィカルポイントを聞いた．クリティカルポイントとは，要なポイント（クリティカルポイント）を聞いた．これ

テーマとなっている活動をするのになくてはならない重が改善策検討のポイントにつながることを想定し，イン35

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

タビュー最後に聞いている．区長 A をはじめ，多くのイめに，インタビュー調査から得られた発話テキストデー

ンタビューにおいて赤字で分類した改善策検討のポイン

タを Google API を用いて英語に翻訳する．これは日本語

トと黄色や緑色の内容は被っておらず，様々なクリティ

での学習済み AI モデルが未成熟なためである．次に，翻カルポイントが見られた．例えば，お酒をテーマにした

訳したテキストデータをカスタマージャーニーマップ横区長 A は，お風呂に入った後であることを，SNS 活動を軸方向にある「準備」「実行」「片付け」のいずれかに分テーマにしていた区長 B は，投稿する写真を一緒に撮り類する（図中の BERT モデル①に該当）．さらに，縦軸方に行く人をクリティカルポイントとしてした．黄色や緑

向の「行動」「感情」に分類する（図中の BERT モデル②

色はほとんど車に関係する内容だったため，車が生活のに該当）．これにより，ある発話がカスタマージャーニー

一部として認識されていることが伺える結果となった．

マップの 6 つのトピックのうち，どこに位置付けられるかを整理している．なお，分類の結果から得られた文章群には多くの情報が含まれており，含まれた全ての情報を参照してニーズ分析を行うには手間が掛かる．そのため，文章要約を実施して情報を集約する（図中の GPT-3
モデルに該当）．これらの処理を経て，カスタマージャー
ニーマップへ出力している．これを実現するために，既存の自然言語処理 AI を活用し，文章分類には BERT モ
デル，文章要約には GPT を適用する．各モデルの概要を以下に示す．
文章分類に適用した BERT（Bidirectional Encoder Representations from Transformers ） モ デ ル [5] は 2018 年 にGoogle が発表した Transformer[6]のエンコーダーのみを

図8

区長 A のカスタマージャーニーマップ

利用した言語モデルである．このモデルに対して，独自のデータを用いた学習（ファインチューニング）によって特定タスクに特化したモデルが構築できる．本研究で5. 大規模言語 AI モデルを活用した効率化手法の提案

は，インタビュー調査で得られた 1023 個の発話テキス
トをカスタマージャーニーマップの横軸方向および縦軸

5.1

方向の 6 つのトピックにラベル付して学習データを作成

インタビュー調査の実務的課題と改善案

前章までに，HCD サイクルを下敷きとしたインタビュ

して，ファインチューニングを実施した．これにより，ー調査およびカスタマージャーニーマップによるニーズ

カスタマージャーニーマップ内の 6 つのトピックに自把握手法を提案した．調査対象者の発言に柔軟に対応で動で分類することが可能となる．

きる半構造化インタビューは，従前の調査と比較しても文章要約には，文章生成タスクを得意とする GPT

詳細な行動実態や体験，感情など把握可能である．しか（Generative Pre-trained Transformer）モデル[7] を用いた．

しながら，調査で得られる発話データは膨大であり，発GPT モデルは Transformer のデコーダーのみを使用した

話のテキスト化や情報集約，カスタマージャーニーマッ

モデルであり，過去の単語列から次に出現する単語を予プの作成に多くの工数を必要とし，時間的・金銭的コス測する事前学習を行なったモデルである．本研究で用いトが高い現状にある．さらに，分析者の主観的判断による GPT-3 モデルは，約 45TB の大規模なテストデータをる情報の取捨選択や作成経験等により，カスタマージャ

用いて事前学習を行なったモデルである．
従前の GPT モ

ーニーマップのクオリティにばらつきが生じる．

デルよりもさらに事前学習を重ねたモデルとなっており，以上を踏まえて，
昨今注目を集めている言語処理 AI 技

英文での要約精度が高いことで知られている．今回は独術を活用した改善案を提案する．具体的には，インタビ

自データによる学習は実施せずに最新の学習済みモデル

ュー調査から得られたテキストデータを入力し，カスタを活用した．

マージャーニーマップに自動で整理・可視化して出力する AI モデルを開発する．これまで困難であったインタ
ビュー調査の効率的な整理やコスト削減に資することが期待される．
5.2

言語処理 AI モデルによるカスタマージャーニー
マップの自動生成手法の構築
図9

本研究が提案するモデルのフローを図 9 に示す．はじ36

提案する言語処理 AI モデルの処理フロー

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

5.3ているが， AI による手法はエピソードベースで詳細な提案手法の適用結果と考察

本研究が提案するモデルの適用結果を図 10 に示す．

情報が得られている．また，人手では抽出されなかった

ここでは，区長 A 氏を対象にした「家族との協力（奥様

内容も含まれており，分析者の主観により抜け落ちた情の実家に行く」をテーマとしたインタビューに適用した報を補完していることが確認できる．

結果である．人手による抽出結果と比較して，概ね同一
5.4の内容が抽出されており，かつより詳細な情報を得るこ分類モデルの精度検証とに成功していることが確認できる．一方，6 つのトピ

前節の考察では分類精度に改善が見られたため，独自

ックとは整合しない内容も含まれており，分類精度に改データにより学習を行った文章分類の精度検証した（図11）．検証では，インタビューから得られた 112 個後発話

善の余地が見られる．
より詳細な考察を行うために，「行動」かつ「実行」に

データに対して，以下に示す再現率（Recall）を算出する．

関する抽出内容の比較を行う（図-11）．人手によって作𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 =成された内容は，必要最低限の情報で簡潔に集約されて

𝑇𝑇𝑇𝑇
𝑇𝑇𝑇𝑇 + 𝐹𝐹𝐹𝐹

いるが，AI が作成した内容は，人手よりも住民の体験に

ここで，TP は真陽性のサンプル数（例えば，正解ラベル

ついて詳細な情報を抽出・集約していることが確認できが「行動」の時に予測ラベルも「行動」で正解の場合），る．両者ともに内容を把握する上で必要な情報を集約しFN は偽陽性のサンプル数（例えば，正解ラベルが「行動」の時に予測ラベルが「感情」で不正解の場合）である．
この指標では，どの程度の見逃しをしているかが評価可能である．
まず，カスタマージャーニーマップの各軸単体での分類精度を検証する．横軸方向（「準備」
「実行」
「片付け」
）
単体での分類精度は，片付けを除き概ね良好となっている．また，縦軸方向（「行動」「感情」）単体での分類精度
は「行動」ラベルの分類精度が特に良好である．次に，
2 つの分類を組み合わせた 6 つのトピックへの分類結果
について検証した結果，各軸方向単体で分類するよりも分類精度は低い結果となった．特に，「感情」に関連するトピックの精度が著しく低下していることが明らかとなった．その理由として，段階的に独立した分類を行なっているため，横軸方向と縦軸方向の双方に関係する特徴を捉えられていないためと考える．そのため，横軸と縦軸を同時に分類する手法への改良が必要となる．また，
AI モデルの判断根拠を定量的に評価する手法として
Explainable AI（説明可能な AI）の一種である LIME を用いた判断根拠の可視化を行った結果，感情に関連する発話において，カスタマージャーニーマップの感情曲線を描きながらの会話となったため，指示語が多く含まれており，曖昧な発話内容となっていることが明らかとなった．そのため，インタビュー時には指示語を含まない形で実施することが精度の向上に寄与する．

（上段：人手による抽出結果，下段：AI による抽出結果）

図 10

図 11

モデルの適用結果

図 12

抽出結果の相違点の例
37

文章分類の精度検証

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

6. 結論
本研究では，生活ニーズを詳細に把握し交通ニーズを探る方法として，インタビュー調査を行った．インタビ
ューは半構造化インタビューとし，簡易化したカスタマージャーニーマップを書記に記入してもらった．また，インタビュアーのインタビューの質を揃えるために，インタビューシートの改良を重ねており，地域住民の生活ニーズを深堀りする際の，カスタマージャーニーマップを用いたインタビュー手法の確立が出来たと言える．生活ニーズに潜む交通ニーズについては，クリティカルポ
イントとして挙げられる機会が少なかった．これは，日常生活の主な移動が車であることが自明であり，生活の一部として認識されているため，クリティカルポイント
としては認識されにくいことが伺えた．インタビュー調
査を通して，生活ニーズを満たすためにどのように交通を利用しているのかを捉えることができたと考えられる．
それに加えて本研究では，言語処理 AI 技術を活用したカスタマージャーニーマップの作成方法を提案した．
人手によって作成された内容は必要最低限の情報で簡潔に集約さるが，AI が作成した内容は，人手よりも住民の体験について詳細な情報を抽出・集約していることが確認できた．自動で整理・可視化して出力する AI モデルにより，これまで困難であったインタビュー調査の効率的な整理やコスト削減に資することが期待される．
以上のことから，ニーズを詳しく把握する段階において，インタビュー調査は有効であると結論づけることができ，HCD サイクルの②にあたる，ユーザーの要求事項の明確化を行うための手がかりを得ることができたと考えられる．今後は，HCD サイクルを進められるよう，要求事項を詳細に把握する方法を探り，調査を継続していく必要がある．
7. 参考文献
7.1
[1]
[2]

[3]
[4]
[5]
[6]
[7]

文献の記載
山崎和彦，松原幸行，竹内公啓：HCD ライブラリー第０巻 人間中心設計入門，近代科学社，2020．
川田蒼葉, 斎雪乃, 柳沼秀樹, 日下部貴彦, 山田菊子, 三
谷卓摩: 人間中心設計を援用した地域公共交通計画における交通 UX デザインプロセスの提案, 土木計画学研究・講演集, Vol.65, 2022.
潮
来
市
：
位
置
と
地
勢
，
https://www.city.itako.lg.jp/page/page003955.html．
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https://www.city.itako.lg.jp/data/doc/1496657600_doc_1_0.pdf ．
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Vaswani, A., Shazeer, N., Parmar, N., Uszkoreit, J., Jones, L.,
Gomez, A. N., Kaiser, L., and Polosukhin, I.: Attention is all you
need, 2017.
Sun, C., Qiu, X., Xu, Y., and Huang, X.: How to fine-tune BERT
for text classification?, 2019.

38

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

北海道開発局におけるデザイン思考研修プログラムの参加者による評価と改善の方向性○山田 菊子*1
飯尾 直人*4

宮川 愛由*2
奈良 遼太*5

相沢 直人*3
藤村 紘行*4

Improving Design Thinking Training Course for MLIT Hokkaido Officers
Based on the Participants' Interviews
Kiko Yamada-Kawai*1, Ayu Miyakawa*2, Naoto Aizawa*3,
Naohito Iio*4, Ryota Nara*5, and Hiroyuki Fujimura*4
Abstract - The Hokkaido Regional Development Bureau of MLIT conducted its third Design Thinking
training course for its younger staff. The duration of the program was shortened to ease the participants'
burden causing a change in the calicular with diversified participants. The authors report the detail of the
program and evaluate it through observation during the lectures and participants' semi-structured interviews
and derive possible improvements for the next occasion. The recommendations include a flexible program tobetter suit the online program due to response to the pandemic and disasters, ensuring user research that is
substituted with one for service providers, and feedback suitable for the Design Thinking approach.
Keywords: design thinking, government officials, online education, policy development, interview
1. はじめに方を受け入れるためには議論が必要であること[5]を指国土交通省北海道開発局（以下，開発局）では，「第 8を総括し，地方自治体の職員も参加する当該研修には，期北海道総合開発計画」[1]において，複雑化した社会的「つながりの創出」という意義があるものの，研修員が課題の解決のためには「「様々な地域の課題を旧弊にとらテーマを業務と連携することの困難さや，班によって研われずイノベイティブに解決」することが重要であると修への取り組み状況に差が生じていることを考察した．

示している．これを実現するために必要となる，高い創本研究では，2022 年度の研修の概要と結果を紹介する

造性と既成概念にとらわれない政策立案能力を持つ人材とともに，各班の代表に対するインタビュー調査から，の育成を目的として，開発局では 2018 年度より「開発行各班による違いの背景を明らかにすることを試みる．第政スキルアップ研修」を実施している．著者らは 2020 年

1 章は本章であり，本論文の背景と目的を示した．第 2 章

度より「デザイン思考」に立脚した研修の開発と実践をで 2022 年度の研修の意実施概要と研修の成果を概観し重ねており，研修員の事前・事後のアンケート調査からた上で，第 3 章において，各研修の評価のためのインタ

摘した．また，奈良ら[6]は 2018 年度からの 5 回の研修

この研修が，研修員の「社会人基礎力」[2][3]の向上に資ビュー調査の方法と結果を示し，第 4 章において，各班するものの[4]，全ての国民や住民に対して仕事をするこによる進行や成果の違いを考察する．第 5 章は本研究のとを前提とする業務に携わる公務員にとっては，特定の結論と今後の展望である．

ユーザーに着目する人間中心設計やデザイン思考の考え
2. 2022 年度開発行政スキルアップ研修*1：（株）ソーシャル・デザイナーズ・ベース*2：京都大学 レジリエンス実践ユニット*3：ユーイズム（株）*4：国土交通省北海道開発局*5：国土交通省北海道局*1：Social Designers Base, Inc.
*2：Resilience Unit, Kyoto University*3：Uism KK*4：Hokkaido Regional Development Bureau, Ministry of Land
Infrastructure, Transport and Tourism*5：Hokkaido Bureau, Ministry of Land Infrastructure, Transport andTourism

2.1

概要

開発行政スキルアップ研修（以下，本研修）は，2018年度から実施されている開発局開発監理部の職員研修室と開発調整課が実施する職員向けの研修である（表 1）．
通称「北海道つながるプロジェクト」（略称「つなプロ」）と呼ばれ．行政スキルの向上，道内外の有識者との人脈形成，政策立案等への活用を目的とし，業務の一部として実施されている．2020 年度からデザイン思考を用いた39

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

表 1 2022 年度研修の概要に計画された．テーマは「室蘭市における地域活性化施

Table 1 Overview of the FY 2022 Training Course.

策の立案」である．まず 7 月に 2 日連続でデザイン思考

令和 4 年度開発行政スキルアップ研修
国土交通省北海道開発局 開発監理部
職員研修室及び開発調整課
北海道開局研修センター，室蘭市役所及びオンライン
札幌周辺に在勤の 20〜30 代の北海道開発局職員
13 名（技官）及び室蘭市職員 6 名により，3 チー
ムを構成
現地ワークショップには，室蘭工業大学の学生 6名が参加．
北海道開発局開発調整課
本稿の第 1〜第 3 著者
2022 年 6 月〜2022 年 10 月
対面，オンライン及びハイブリッド（COVID-19 の感染拡大状況により，一部を対面から変更した）投影スライドの PDF 版を事前に配布．
北海道室蘭市

名称
主催
場所

研修員

事務局
講師
期間
実施
方法
資料
フィールド

の基本と施策立案の座学とワークショップを講師の指導のもとに実施した．続いて，8 月に 2 日連続でフィールドとなる室蘭市での現地調査，グループ討議を経て，10月に札幌にて最終報告会を実施した（表 2）．講師は 8 月の活動には関与しないこととされた．
新型コロナウイルス (COVID-19) の感染拡大への対
応 8 月の活動はオンラインでの実施に変更された．対面で実施された回では，感染防止対策を取った．
2.2

として次の 3 点の変更を加えた．また，「呼ばれたい名前」で呼び合うことを求め，名札にも記載させた．
2.2.1

クを構築することにある．2021 年度は，フィールドとな

Table 2 Overview of the Program.
回

１
2

3

4
5
6
7
1)
2)

名称

オン
ライ
ン
1)

時
間
数

った石狩市の協力を得て，3 名の職員が各チームに正規の研修員として参加し，積極的に運営に参画する様子が内容確認された．そこで 2022 年度は 6 名の参加を受け入れ，
各チームに 2 名ずつ配置した．メンバーは性別や年代，

開講式，講話，現地視察等
プロジェク
HCD 概論
7/13
7.0
ト演習 1
ユーザーの今を知るユーザーの今と未来
を描く
プトジェク
7/14
7.0 ユーザーの未来を実ト演習 2
現するアイデアを考える
現地ワーク
室蘭市の地域活性化
8/3◯
7.0
ショップ 1
策の立案
中間発表
現地ワーク
8/4
◯
7.0
意見交換
ショップ 2○2)
2.0 室蘭市長等への提案
最終
10/5
講話，外部との意見
報告
5.0
交換会他
当初は対面で実施することを予定していたが，COVID-19の感染拡大のため，一部をオンライン開催に変更した．
ハイブリッドで開催した．
キックオフ

6/10

地方自治体の職員の参加数の増加

本研修の目的の一つは，開発局内外の人的ネットワー

表 2 スキルアップ研修の全体構成

実
施
日

2021 年度の知見の反映

本年度の研修では，前年度に得た知見[5]をもとに，主7.0

専門領域に多様性を持たせるよう配置した．
2.2.2

実施回数・時間の減少

2021 年度は時間外の作業を抑制するために，すべての工程を正規とするプログラムを策定した．しかし，年度末の繁忙期の開催については参加が困難となる研修員が見られた．そこで今回は報告会までに 4 日間の工程に大幅に短縮した．8 月の現地での実習には講師が参加しな
い工程となったため，7 月の講義は 8 月の活動の予行演
習となるよう準備した．講師の関与は 2 日間，約 17 時間
となった．
2.2.3

テーマとペルソナの設定

毎年度，課題の設定やペルソナの設定に時間を要する様子が観察されていたことから，テーマ選定の自由度を小さくして地域を限定することとした．室蘭市との協議

課題解決型学習をテーマとして実施し，2022 年度は 3 年の結果，「室蘭駅周辺エリア」「東室蘭駅周辺エリア」「港目に当たる．業務に役立てられるよう，座学に加えてフ湾エリア」の 3 地域とした．

ィールドを定めた演習として設定され，現地調査や報告

また，ペルソナについては，事務局があらかじめ４パ会を含む 4 ヶ月のプログラムとして実施した．

ターンを用意し，くじ引きで選定させた．

2022 年度は 2022 年 6 月から 2022 年 10 月にかけ室蘭

2.3

市をフィールドとして実施した（表 1）．室蘭市は札幌市

プロジェクト演習

講師が編成に関与した 2 日間の「プロジェクト演習」
は，

からな南西方向に直線距離で約 90km の太平洋に面した，

HCD 概論を解説したのちに，HCD で実施する活動を，人口 8 万人弱，市域 81.01km2 の自治体である．

JIS Z 8530:2021[7]に求め，ユーザーの利用状況の把握，研修は，開発調整課を事務局とし，講師 3 名（本稿の要件定義，解決策の検討と評価に当たる「ユーザーの今

第１〜第 3 著者）により運営された．参加者は北海道開を知る」「ユーザーの今と未来を描く」「ユーザーの未来発局の技術系職員 13 名及び室蘭市の職員 6 名である．3を実現するアイデアを考える」の 4 つに加え，2 回のプチームに分かれて活動した．2021 年度の評価[5]で考察しレゼンテーションからなる 6 パートで構成した（表 3）．

たように長期間にわたる研修が研修員の負担となること演習を伴うパートはすべて座学から開始した．座学ではから，年度上半期にすべてのプログラムが終了するよう

40

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

2.6

表 3 プロジェクト演習の構成
Table 3 Overview of the Design Thinking Lectures.
回

パート

No.

内容

研修が実際にどのように行われていたかを把握するこ

所要時間とを目的として，講師のうち 2 名が記録を残した．
また，併せて最終報告会が終了したのち，各チームから 1 名ず

1)

1 日目のオリエンテーション
1
HCD 概論2-0
座学
インタビュー調査の
ユーザーの
2-1
実施
今を知る
インタビュー調査
2-2
2
結果の整理
3-0
座学
As-Is の
ユーザーの3-1
ジャーニーマップ
今と未来を描く
To-Be の
3-2
ジャーニーマップ
1 日目のまとめ4
プレゼン
2 日目のオリエンテーション
5-0
座学
ユーザーの
5-1
ペルソナ
未来を実現する
3
5-2
解決のアイデア出し
アイデアを
5-3
解決策の具体化考える
5-4
レビューと改善
2 日目のまとめ6
プレゼン1) 休憩時間を除く．

評価の方法

0:30
0:40
0:20

つを選定し，オンラインでの半構造化インタビューを実施した．話し手は事務局が選定し，学術目的で利用する
ことと録画の許諾を得た上で実施した．話し手の関与を

1:00

時系列で聞き取ることとした．
1:00
0:30

3. 研修の結果

1:00

3.1

1:00

3.1.1

0:45
0:10
0:30
1:00
1:00
1:00
1:35
1:25

プロジェクト演習

参加者の事前の知識

講師と研修員の対話から，人間中心設計やデザイン思考について知識や経験を持っていた者が 1 名いることを把握した．大学と企業の共同による，システム開発のプ
ロジェクトにおいて，企業からの提案でデザイン思考が適用されたものであり，その企業内で標準とされている
スタマージャーニーマップの作成に立ち会ったとのことであった．また，大学在学中の研究として社会調査を実

スライドを用いて説明した．現地ワークショップで活用施した者が 1 名いた．

することを前提にスライドを作成した．前節に示したよ

3.1.2

プロジェクト演習の観察

うに，ペルソナをくじ引きにより選定させることなどの各チームとも，インタビュー調査の実践では 1 回目は工夫を行なった．
「スキルアップ研修参加者募集プロセス

設定した 10 分を活用できなかった．そこで，聞き手以外の改善」を題材として設定した．また，インタビュー調のメンバーの関与を抑制するよう指示したところ，話し査の方法は奥泉ら[8]，奥泉[9]，樽本[10]を，コンセプト

手，聞き手での会話が集中するようになった．一方，2 名の評価は安藤[11]の様式を参照した．また，日本国内の行のインタビュー結果の統合は苦労していることが伺えた．

政における HCD やデザイン思考に関連する取り組みを，くじで引いたペルソナと話し手の属性が一致しない場合

既往文献[12]を元に紹介した．国土交通省におけるデザに，ペルソナや CJM の記載は困難であるように見られイン思考の取り組みは，実施時点では本研修以外には見た．また，題材は当該研修の募集という，全てのメンバ

られないことを強調した．

ーが経験したプロセスとしたことからインタビューの記

2.4

録に加え，研修員自身の経験が追加されたり，あるいは現地ワークショップ

8 月に 2 日間にわたって実施された現地ワークショッ

質疑応答の場面でインタビュー結果から離れ，自らの経

プは，2021 年度に続き事務局の支援のもと，研修員が自験を語るものが見られた．

ら運営して実施した．テーマは，チームごとに指定されアイデア出しの段階では，各チームともスムーズに多た室蘭市内の特定地区の地域活性化案を策定することでくのアイデアを出した．出されたアイデアをグループ化

ある．対面での実施を想定していたものの，COVD-19 のし収束させ，
その後拡散させるという手順が実現できた．

感染拡大によりオンラインで実施された．プロジェクト

しかし，アイデアの改善の段階では，レビューの基準を演習と同じチーム編成に加え，室蘭工業大学の学生が各明示しなかったために混乱が生じたことも確認された．

チームに 2 名ずつ参加し，デザイン思考によるユーザー

プレゼン資料，ストーリーボードの作成においては，や地域の課題の把握と解決策の提案に取り組み，2 日目

構成の議論に注力すること指示したものの，早い段階かに中間発表を実施して，事務局より講評を受けた．3 名ら出来栄えの向上を目指すチームが見られた．各班にイの講師は運営に関与しなかった．

ラストを描けるメンバーがおり，作業の中心となってい2.5

るように見られた．

最終報告

10 月 5 日に対面とオンラインのハイブリッドで実施さ

3.2

最終報告

れた．北海道開発局，室蘭市長，室蘭工業大学教授及び最終報告では現地ワークショップでの成果が報告され第１，2 著者が聴講者として参加し，各チームの現地ワ

た．各チームはそれぞれに割り当てられた対象エリアをークショップの成果の説明を受けた．

対象地域とする活性化策を提案した（表 4）．なお，現地
ワークショップは当初は対面で実施する予定であったが，
41

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

項目
対象
エリア
ペルソナ

ペルソナ
のニーズ

立案内容

インタ
ビュー
対象者
ペルソナ
の活動

表 4 最終報告での内容の概略

員 3 名に対する振り返りのオンラインインタビューを実

Table 4 Presented Ideas by Each Team.

施した．対象者は事務局の選定により概ね 1 時間程度で

A チーム
室蘭駅周辺エリア
32 歳女性2 年前に東京から地元の室蘭へ移住．既婚．
1 歳半の子ども
1 人．
商店街が賑わっておらず不便．地域の親同士，子ども同士が知り合える
場が欲しい．
空き家を活用した「サロン室蘭」
商店街の空き家を就業体験
施設，カフェ，高齢者と子どもの交流の場にリノベーションする．
室蘭市職員，観光協会職員，ホテル職員

ある．時系列に沿って，特に現地ワークショップの前後

移住

B チーム
港湾エリア
39 歳男性室蘭には仕事の転勤で一時的に滞在している．
既婚，小学生の子ども 2 人．
休日に家族で楽しめるコンテンツを探している．

港湾エリア内にキャンプ場を設置する．キャン
プ場から道の駅，観光船乗り場まで電動キックボードでの移動環境整備．

室蘭市職員，クルーズ船運行会
社職員，観光協
会
休日の観光

C チーム
東室蘭駅周辺エリア
32 歳女性
東室蘭在住，既婚．6 歳と 4 歳の子ども 2 人．

を中心に話を聞いた．なお，話し手からは分析に用いることと録画の承諾を得た．終了後に作成した発言概要をもとに発言を要約した（表 5）．
4. 考察

子どもに様々な遊びをさせたい．子どもが成長した際の遊び
場が少ないと感じている．
生涯学習センターで未就学児を対象とするイベントの充実化．
体育館跡地を子どもから大人までが野外活動を楽しめる公園をテーマに，再開
発を進める．
室蘭市職員 2名，町内会役員

4.1

2022 年度は，各チームに 2 名ずつ，合計 6 名の室蘭市職員を受け入れた．この結果，自治体からの研修員は30％を超え，中心的なメンバーに率先して発表を引き受ける事例が観察された．また，メンバー間の交流もより深まったと研修員は感じている．自治体からの研修員が一定の割合を超えたことの効果（浜田[13, pp. 99-100]の紹介によるトーゲルの 15%，カンターの 35%）があったことが推測される．
研修の実施期間は昨年までの半年間から 5 ヶ月に短縮し，講義である「プロジェクト演習」の回数は 7 日から2 日に減少した．これ以上の負担があっても良いという感想があったことから見ても，負担の軽減にはつながっ

平日の生活た．しかしながら，2 チームが時間外の議論や作業を実奈良ら[6]に，インタビュー対象者，ペルソナの活動の項目を追
記した．

1)

施しており，また，実施しなかった 1 チームも，最終報
告のためには別途，時間が必要であったとした．今回設
定した時間数では不足していたことがわかる．

COVID-19 の感染拡大によりオンラインで実施された．

テーマの選定とペルソナの作成の負担の軽減を目指し各チームとも地域の課題を知るためにインタビューを実て，チームごとに「対象エリア」を指定し，ペルソナを施した．対象者はいずれも室蘭市において何らかのサー

くじ引きで割り当てた．エリアについては，課題や進行

ビスを提供する組織の職員である．事務局からの呼びか中のプロジェクトがあったためにアイデアが限定的になけに対しチームが要望し，事務局が手配した．割り当てった可能性がある．また，ペルソナについては特段の問られたペルソナに近い属性のインタビューは実施されて題点は把握されておらず，ある程度の制約を設けることいない．

も適当であるものと考えられる．

インタビュー結果の活用はチームによって異なる．A，

このように，2021 年度の成果を踏まえた改善は一定のC チームはインタビューで聞き取った内容の一部をペル意義があったものの，時間外の活動を発生させるというソナのニーズに反映したが，B チームではその記録は残好ましくない影響が発生した．

されていない．いずれのチームについても，ペルソナは

4.2

メンバーの経験や想像をもとに作られている．CJM で取対処が求められる課題

前節の考察の結果も踏まえ，次年度以降に対処が求めり上げた行動は，移住，1 ヶ月間の休日の観光，平日 1 日られる課題には次のものがある．

の生活と様々であり，移住を取り上げた A チームは，
「思

4.2.1

考」の欄に多くの記載が見られた．

オンライン開催に適したプログラム

今年度は，対面での実施を想定していたものの現地ワ

A チームは，移住前後の CJM を向上させることを目的

ークショップが感染拡大の期間にあたり，オンラインでとして「サロンむろらん」と呼ぶカフェの設置と運営，の開催を強いられた．前年度まではオンラインが前提でB チームは家族がみなで楽しむ体験を対象区域で計画さあったために，オンラインワークショップのためのサーれているプロジェクトとして，C チームは，室蘭市の既ビスの用意などを行ったが，今回は講師が事務局に申し

存の 2 施設の改良を提案した．A，C チームは提案によ出なかったこともあり，研修員に提供しなかった．このるペルソナと地域への影響を論じた．
3.3

2021 年度の研修からの変更の効果

ために，自らが無料版のオンラインワークショップサー

振り返りのインタビュー

ビスを契約したチームもあった．今後も何らかの理由ですべてのプログラムの終了後の 2022 年 10 月に，研修対面での開催が困難となることは想定されることから，
42

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

オンラインでの開催を前提とした運営方法と支援を準備

な日程の短縮に伴う，プログラムの改変と，自治体に所する必要がある．

属する研修員の増員のもと，対面での開催を目指した．

4.2.2

実際には感染拡大の影響による一部のプログラムがオン

インタビュー調査結果の整理

プロジェクト演習では，2 名に対するインタビューをラインで開催された．本研究では，これらの一連の変更実施し統合した上で，指定したペルソナの To-Be シナリ

を，講師による観察と，一部の研修員に対するインタビ

オに記述をするよう指示した．しかしながら，2 名の異ューから評価したものである．分析の結果，プログラム

なる属性を持つ話し手の記録を統合することは，それぞ全体に対する評価は高いものの，オンラインでの開催もれの文脈を無視することになり不適当である．また，話視野に入れた運営の準備，ユーザー調査，特にユーザーし手と指定したペルソナの属性が異なる場合にも同様でインタビューの位置付けと実施法，そして，デザイン思ある．講義の手順の見直しが欠かせない．

考と研修の意義を踏まえた講評のあり方に加え，適切な

4.2.3

時間数の確保の必要性を明らかにした．

ユーザー調査の実施方法

ペルソナを策定するためのユーザーインタビューは，

これらの課題を解決する研修プログラムの開発と実践

サービス提供者や市職員に対して実施された．オンライを続け，社会基盤整備の現場での人間中心設計の適用のン開催に変更したことでフィールドでのユーザーの観察ための発注者側の人材育成に寄与したい．

やインタビューが困難なこと，地域の課題を把握する必参考文献

要から行われるサービス提供側へのインタビューで代替されていることがある．ユーザーの利用状況の把握は[1]

HCD の基本である．デザイン思考の実践におけるユーザ
ー調査の位置付けを明らかにした上で，研修においてど[2]のように取り上げるかを検討すべきである．
4.2.4

研修の時間数研修員の負担の軽減を目指し，研修期間，回数及び時間数の削減を行なった．しかし，各チームとも時間内で[3]は十分な検討や作業を進めることができず，2 チームは時間外にオンラインの打ち合わせや個別の作業を行なった．時間外であるために業務や家庭の事情で参加できな[4]い研修員がいた．また，時間外の対応を行わなかったチームも，最終報告前の作業時間の不足を指摘している．
働き方改革が急務とされる状況で，時間外の作業を想[5]定することは不適切である．また，研修機会の公平性を失うこともなるため，特に現地ワークショップと最終報[6]

告の間に正規の作業時間を復活させることは必須である．
4.2.5

講評のあり方プロジェクト演習の終了時の結果の共有，中間報告，[7]

最終報告において，チームごとに結果の共有を行い，研修員間での質疑応答に加えて，運営側関係者による講評が行われている．特に途中段階で実施される 2 回の講評

[8]は，最終報告に向けた研修員の取り組みに影響を及ぼすことが指摘されている．研修で目指すものが，
「新しい手

[9]

法や発想の体験」による「突き抜けたアイデア」である[10]

ことについて，運営側での認識の共有が求められる．

[11]

5. 結論
本稿では，3 回目となった，国土交通省北海道開発局[12]の若手職員を対象とした「デザイン思考」を用いた研修[13]の実践を報告した．これまでの成果を受けて実施した 3
回目では，研修員の負担を軽減することを目指した大幅

国土交通省北海道開発局：北海道総合開発計画 (2016)
https://www.hkd.mlit.go.jp/ky/ki/keikaku/u23dsn0000000fqs.ht
ml （2023 年 5 月 19 日閲覧）
経済産業省：今日から始める社会人基礎力の育成と評価〜
将 来 の ニ ッ ポ ン を 支 え る 若 者 が あ ふ れ 出 す ！ 〜 (2008)（国会図書館による 2009 年 2 月 3 日時点のアーカイブ）
https://warp.da.ndl.go.jp/info:ndljp/pid/282046/www.meti.go.jp/policy/kisoryoku/h19reference.htm（2021 年 2 月 19 日閲覧）
経済産業省，中小企業庁：「我が国産業における人材力強化に向けた研究会（人材力研究会）」報告書 (2018) （2021
年 2 月 19 日閲覧）https://www.meti.go.jp/report/whitepaper/data/20180319001.ht
ml
山田菊子，本間中，宮川愛由，伊藤学，富塚剣介：国の地
方機関におけるデザイン思考を用いた施策立案研修プロ
グラムの効果と課題；人間中心設計，Vol. 17，No. 1，pp .
17-25 (2021) https://doi.org/10.34404/hcd.17.1_17
山田菊子，宮川愛由，飯尾直人，奈良遼太，伊藤学：北海道開発局におけるデザイン思考を用いた長期研修プログ
ラムの効果と課題；人間中心設計，Vol. 19，No. 1，pp. 111 (2023) https://doi.org/10.34404/hcd.19.1_1
奈良遼太，飯尾直人，山田菊子：開発行政スキルアップ研
修の活動報告―Society5.0 時代における政策立案を担い得る人材育成―；第 66 回（令和 4 年度）北海道開発技術研
究発表会，札幌，推 30 (2023)
JIS Z 8530:2021 人間工学―人とシステムとのインタラク
ション―インタラクティブシステムの人間中心設計；日本規格協会 (2021)
奥泉直子，山崎真湖人，三澤直加，古田一義，伊藤 英明：
マーケティング／商品企画のためのユーザーインタビュ
ーの教科書；マイナビ (2015)
奥泉直子：ユーザーの「心の声」を聴く技術---ユーザー調査に潜む 50 の落とし穴とその対策；技術評論社 (2021)
樽本徹也：UX リサーチの道具箱--イノベーションのための質的調査・分析--；オーム社 (2018)
安藤昌也：UX デザインとコンセプト評価〜俺様企画はだ
めなのよ；HDIfes 第 3 回 面白いことに育てるために『考え る 』， プ レ ゼ ン テ ー シ ョ ン 資 料 ， slideshare (2014)
https://www.slideshare.net/masaya0730/hd-ifes-140621 （2022
年 6 月 30 日閲覧）
特集：行政で進むデザインアプローチ；行政＆情報システ
ム，Vol. 58，No. 3，pp. 2-25 (2022)
浜田敬子：男性中心企業の終焉；文春新書，Vol. 1383，Kindle
版，文藝春秋 (2022)（2022 年 6 月 20 日受付，22 年 12 月 20 日受

432023年度春季HCD研究発表会予稿集

表 5 インタビュー調査結果概要
Table 5 Summary of the Participants' Interviews
項目
話し手の所属
参加のきっかけA チーム
開発局
上長から案内があった．
研修の噂を聞いていて，他の人と知り合えるなら面白そうと思っていた．

デザイン思考，HCD の基礎知識

デザイン思考については，今回，初めて知った．

プロジェクト演習

付箋を使いダイナミックに議論ができた．出てきたアイデアはいつもと違う．

現地
ワークショップ（オンライン）

事務所から参加した．
▲ダイナミックな議論ができなかった．
▲CJM の対象期間が長すぎたかもしれない．
▲中間報告では，全体への講評ではなく，個々の内容へのコメントであれば，最終報告に役立った．

学生の参加

学生には口頭でデザイン思考を説明
した．

ツール

書記役がパワーポイントで発言を記録した．

最終報告の準備

オンラインで 2 回集まった．開発局のメンバーは別の研修に参加しており，その際に資料を修正した．

最終報告会

チーム
ビルディング

研修の評価

プロジェクト演習 1 日目の午後には打ち解けた．今でも「呼ばれたい名前」で呼び合っている．
人それぞれに役割ができた．所属によるよりも，個性によると思う．
「呼ばれたい名前」で呼ぶのは最初
はしっくりこなかったが，続けていたら普通になった．
時間を費やす価値があると思った．
終了後の道庁の講義（テーマは「ナッジ」）でも CJM が用いられていたことから，これから主流になる先端の考え方だと思った．
負担は両立できる程度だった．もう少し重くても良い．

B チーム
室蘭市
庁内のポータルサイトの掲示板に参加募集があり，手を上げた．
IT 系実証事業にかかわっていることもあり，開発局の同年代の人と繋がりができることを期待した．
実証事業の中でデザイン思考に触れ，興味があった．
中央省庁で話題になっているのに，研修員が知らないことに驚いた．
▲突飛なアイデアを出す練習をする
ならば「実現可能性を無視」と宣言す
べきではないか．

C チーム
開発局
事務局から「参加するように」と連絡があった．前の職場の先輩が参加していたこと，局内イントラのイベン
ト報告で見ていたこともあり，自分にも誘いがあると思っていた．
デザイン思考は聞いたことがなかった．

自宅から参加した．
1 日目にペルソナ，CJM の大枠を描
き，2 日目にアイデアを持ち寄った．
インタビューは開発局のメンバーが担当した．
▲「ペルソナに近い人にインタビュ
ーすべき」と言われたが，ユーザーに触れる機会がなく，事業者にしか接触できなかった．
持ち寄ったアイデアを順番に話し書記が記録し，反応の良かったものを解決策として提案した．
学生はフィールドワークの経験があったが，デザイン思考は知らなかったので，口頭で概要を説明した．

事務所から，同じチームのメンバー
とともに参加した．
プロジェクト演習があったので，ア
ウトプットに繋げることができた．
（再掲）▲現地を見ることができなかったた
めに「机上の空論」になった．

デザイン思考の実施を体験でき，行政でも必要だと実感した．
普段にない環境で，ふだんは話せな
い人と話せるのが良い．

普段関わりを持たない人と，長時間，関わりをもつことができた．今後，室蘭に行ったら必ず会いに行く，というほどの仲間ができた．
時間を費やす価値はあったと思う
し，みなもそう思っていると思う．やり切った．

プロジェクト演習があったので，ア
ウトプットに繋げることができた．

学生には口頭でデザイン思考を説明した．
▲デザイン思考の基礎を学んでいな
い学生が，議論に参加するのは難し
かった．
Google Drive を用いた．役所からはア 講義のように議論をするために，オ
クセスできない人からの情報はメー ン ラ イ ン の ホ ワ イ ト ボ ー ド ツ ー ル
ルで収集した．
(miro)の無料版を利用した．前年度の研修の報告記事に紹介されていた．
▲ 最 終 報 告 前 に 集 ま る 時 間 を 設 定 週１回はオンラインで集まった他，
し，資料を整理する機会とするべき． 最終発表の事前提出の直前には毎日のように集まった．オンラインでの打ち合わせは LINE を用いた．
想定問答集を作った．
▲「ペルソナに近い人にインタビュ
ーすべき」と言われたが，ユーザーに触れる機会がなく，事業者にしか接触できなかった．（再掲）
プロジェクト演習が対面であったこ 自分が中心となったことは，みなもともあり，また，懇親会も開催したの 認めてくれると思う．
で，打ち解けることができた．
1 名は期間中に異動があり他省庁の「呼ばれたい名前」は今でも使って 所属となったため，途中までの参加
いる．意識的に呼ばせるのは良い．
だった．
（話し手はメンバーの名前を「呼ばれたい名前」で呼んでいる）▲：話し手が提示した課題や改善．

44

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

留学生を交えた授業に見る多様性がもたらす影響〇河野 泉*1
Effects of Diversity on Classes with International Students
Izumi Kohno*1
Abstract - Diversity is an important factor in the field of design. In the field of information design, we
conducted group work with international students and Japanese students, and considered how it affected
design deliverables and learning. Differences in culture and customs affected information classification,
target user settings, and screen design. The students were able to have a sense of broadening their ideas, andlearned to summarize differences of opinion while discussing them.
Keywords: Diversity, University education, Information Design
1. はじめにである。
第 1 回～第 4 回は、情報デザインの歴史、使いやすさ、

デザインの分野において「多様性」は重要な要素といUX、ユニバーサルデザイン等を座学で学習し、第 6 回にわれている[1]。異なるバックグラウンドや文化を持つ

チームビルディングを実施した以降は全てグループワー

人々が異なる視点で議論することにより、①幅広い観点

クで、第 7 回～第 9 回で花のショッピングサイト（課題から意見交換ができ、②様々な意見が交わることで発想①）、第 10 回～第 15 回お寿司の注文パネル（課題②）にが広がり、その結果、③斬新で個性的なデザインが生みついて情報デザインを検討した。

出されると考えられる。大学の教育現場に「多様性」を

課題①、課題②の終了後に各ワークを通して学んだこ取り入れる方法の一つとして、留学生と日本人学生がコとや気づいた点を、全回終了後に「情報とデザイン」のミュニケーションをとって学ぶことが考えられる[2]。

授業について、学んだ点、興味をもった点、難しかった

筆者が 2022 年に担当した「情報とデザイン」の授業科

点を、Microsoft Teams の課題機能で提出させた。

目は、受講生の約 60%が留学生であり、国籍、文化という点で多様性のある学生が集まった。本授業において、

2.2

受講生の内訳

学生同士が課題について議論を重ね、成果物を共同で制

受講生の人数は 41 人で、日本人学生 16 人、留学生 25

作するグループワークを取り入れた。授業は、「花のショ

人で、留学生の割合が約 60%であった。留学生は、ベトッピングサイト」と「お寿司の注文パネル」を題材に、

ナム人 19 人、中国人 6 人であった（出身地は直接確認し情報の分類、ターゲットユーザーと利用状況の設定、画ておらず、氏名から判断した数字になる）。学年は 4 年生

面デザインを行うものである。留学生を交えた多様性の

1 人、3 年生 27 人、2 年生 13 人となり、学年も複数でああるグループワークが、デザインの成果物や学生の学びった。性別は全て女性である。

に対してどのような影響を与えたかを報告する。

出身地と学年に偏りがないように、7 人×6 チームに
グループ分けした。結果、1 チーム内に日本人学生が 2~3人、留学生が 4~5 人となった。留学生の日本語能力には

2. 「情報とデザイン」の授業内容

ばらつきが見られ、留学生同士が母国語で話す場面も見
2.1

授業概要

られたが、チーム内のコミュニケーションは基本的には「情報とデザイン」は、2022 年度の春学期に神戸親和

日本語である。

女子大学の国際文化学科で行った 1 回 90 分、全 15 回の授業である。シラバスの記載は、「情報機器、サービス、

2.3

課題の詳細

Web や広告、プレゼンテーションなど様々な情報伝達の(1)課題①：花のショッピングサイトの情報分類

場面において、見やすく、わかりやすく、伝わりやすく

花のショッピングサイトを作成するにあたって、花の情報をデザインすることを学ぶ。演習として、花のショ

情報をどのように分類してサイトに掲載すればよいかを

ッピングサイトやお寿司の注文パネルをデザインする。」

考える。手順は以下の通りである。
1) コンテンツの分析：花の分類方法、分類イメージを挙げる。個人で考えた後にチームで話し合い、1 チーム 6 種*1：神戸親和大学*1：Kobe Shinwa University.

45

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

類以上作る。分類イメージは文字以外にイラストなどを

卒業式などのプレゼント（No1～No,12）、部屋を飾る

記載してもよい。

（No.13～No.15）、花や野菜を育てる（No.16～No.18）が2) ターゲットユーザーの設定：お花のショッピングサイ挙がった。どうなりたいかという目的とあわせてシーン

トのターゲットユーザーを挙げる。どんな人が、何をすは具体的に設定できており、シーンに合わせた情報分類るために、どうなりたくて、をシートに記載する。

が考えられていた。例えば、No.13 の主婦が部屋を飾る

3) 情報分類：各チーム、商品を届けたいユーザーを 2)か時に雰囲気を変えたい場合は、好きな色や部屋のサイズ

ら 3 人選び、ユーザーにあわせた情報分類を 1)から選び、に合わせて花を選択し、季節を感じられるように、情報

ユーザーにあわせた情報分類シート（図 1）を 3 種類作

分類は色、サイズ、季節になっているが、同じ部屋を飾成する。

る目的でも、No.14 の大学生が育てている様子を実感したい場合には、情報分類は植え方、用途、育てる環境になっている。
表 1．情報分類シートの内容一覧

図 1．ユーザーにあわせた情報分類シート（No.1）(2)課題②：お寿司の注文パネルの画面デザイン
回転寿司の新店舗出店を計画している想定で、店のコNo.

どんな人が？

何をするために？

どうなりたくて？

分類方法

１

プロポーズしたい人

プロポーズ

相手を喜ばせ、成功させたい

花言葉、サイズ、値段

２

プロポーズしたい人

プロポーズ

相手を喜ばせ、成功させ、ロマンティック

花言葉、サイズ、色３

プロポーズしたい人

プロポーズ

特別感を出したい

花言葉、サイズ、
イベント

４

学生

教師の日に先生にプレゼントする

先生に愛情と感謝を述べたい

対象、値段、用途

５

中学生

お世話になった先生へプレゼントする先生に感謝の気持ちを伝えたい

対象、サイズ、イベン
ト、

６

母親

娘の卒業式にプレゼントする

娘に初めての花、卒業式に見合う花を選
びたい

花言葉、対象、イベン
ト７

おじいちゃん、
おばあちゃん孫の発表会

花束を渡したい色、サイズ、値段

８

友人

結婚式

シャイな人が幸せになってほしい気持ちを表現したい花言葉、サイズ、イベ
ント

９

推しがいる女性

推しの誕生日を祝う

華やかな誕生日を開
きたい

色、値段、季節

１０

俳優や歌手のイベント

オフィスを飾る

花言葉、イベント、色

１１

贈り物

有難いという気持ちを伝える

イベント、花言葉、対象

ンセプトを考えた上で、食べ物や飲み物の注文用タッチ
１２

彼氏、彼女

感謝したい

喜んでもらいたい

花言葉、サイズ、対象

１３

主婦

部屋を飾る

色、サイズ、季節

ーゲットユーザーの設定や情報分類に、ビジネス目的を部屋の雰囲気を変えたい

１４

大学生（女性）部屋とベランダを飾る明確にするステップと画面デザインのステップを加えて育てている様子を実感したい

植え方、用途、
育てる環境

１５

大学生

部屋を飾る

部屋においても邪魔にならない花を探したい

色、育てやすさ、用途

1)競合調査：「個性に溢れた回転寿司」について競合他社

１６

子ども

初めて自分で花を育てる

自分の小遣いの範囲
で買いたい

育てる環境、
育てやすさ、植え方を調査する。

１７

ただ育てるのに飽きた人

植物の生態を知りながら育てる

知的好奇心を満たしたい

育つ場所、植え方、育てる環境

2)コンセプト設定：具体的なユーザー像を色々と挙げ、

１８

主婦（主夫）

自給自足で野菜を育てる

食用花、野菜がある
かを見たい

用途、値段、植え方

パネルの画面デザインを考える。課題②は、課題①のタいる。手順は以下の通りである。

競合他社情報とユーザー情報から、自分たちが作りたいお店の特徴とターゲットユーザーを設定する。
3) 情報分類：お寿司、飲み物、デザートなどの情報分類

日本人と留学生が混ざり合ったことによる文化や習慣方法を考える。お店の特徴とターゲットユーザーに合わの違いの影響を考える。

せた情報分類方法を選ぶ。

No.4 と No.5 は、学生が教師の日に先生に感謝の気持

4)画面デザイン：店舗にあるお寿司の注文用パネルの画ちを伝える、というシーンが設定されている。日本には面デザインについて、ペーパープロトタイピングを行う。

ない習慣だが、世界には学校の先生に感謝を示す日として「教師の日」が存在する。日付は国によって様々だが、3. デザイン制作結果
3.1

教師に感謝する日という趣旨は各国で共通しており、中国では毎年 9 月 10 日、ベトナムでは、11 月 20 日と定め

課題① 花のショッピングサイトの情報分類られている。学校では先生に花やお菓子などのプレゼン

各チームから 3 種類ずつ、全部で 18 種類の情報分類シトを渡したりするようである[3,4]。日本人だけでは出なートが提出された（表 1）。ターゲットユーザーのどんない設定であり、文化や習慣が、「ターゲットユーザーの設人が何をするためかの設定には、プロポーズや誕生日や定」に影響を与えていることがわかる。

46

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

No.1 から No.12 のプレゼントのシーンの情報分類に

用、香料、食用、鑑賞用となっている。参考文献[5]に「ベは、サイズが多く入っている。図 1 に示すように（No.1

トナムでは、花は飾ったりプレゼントしたりする事に限のシート）、サイズとは花束のサイズで、元の分類イメー

らず、より実用的なものとして、花の種を治療や料理のジはベトナム人留学生がイラスト入りで作成したもので目的で使います。その代表がひまわりで、ベトナム人はある。ベトナムでは、イベントに花束をよく贈るそうで、頭痛を治す時にこれを使います。ベトナムの国花、蓮の

実際にショッピングサイトでも花束のサイズがメニュー

花の実もそうです。旧正月には砂糖漬けにして食べますの項目で重要である、とのことだった。留学生が具体的し、中秋節に食べる月餅の餡に加えたり、レストランでな使われ方を熱心に説明したこともあり、この分類はは観光客に、蓮の葉で包んだチャーハンを出します。」と色々なシーンで選択されたが、日本のショッピングサイ

あるように、様々な用途で花を使う文化が、情報分類に

トだと花の本数より値段で大きさを判断する方が、一般影響を与えているといえる。

的な分類かもしれない。
図 2（No.2）に示す情報分類では、花束のサイズの中分

3.2

課題② お寿司の注文用パネルの画面デザイン

類で、「9 の数字は中国やベトナムで永遠の意味を表す」

お寿司の注文用パネルのペーパープロトタイプは、各や「108 本は（日本語の語呂合わせで）永遠に」など、国グループから、メニューごとに書かれた複数の紙がセッによる数字の意味が使われていた。また色の分類方法でトになった状態で提出された。

も、「紫はベトナムでは永久の意味を表す」のように、国

例えば、図 4 の①～③は同じチーム（X と呼ぶ）の画による色の意味が使われていた。これらは、文化や習慣

面デザインで、情報分類の大分類が画面上部のメニュー

が、「情報分類」に影響を与えている例といえる。

に反映され、中分類あるいは小分類が画面中央のイラス

No.14、No.15、No.18 に使われた情報分類として、用途トに反映されている。3.2 では、文化や習慣が画面デザイがある。図 3（No.14）に示すように、用途の中分類は薬ンに与えた影響を見る。
チーム X が考えた寿司店のターゲットユーザーは、「学
生・子供のいる家族・海外の人」で、お店の特徴は「メニューが豊富でお手軽価格！」である。ターゲットユー
ザーに海外の人がいるため、画面左下に「言語切替」ボ
タンがついている（図 4）。これは、留学生が「普段お寿司屋さんに行った時に、自分のような外国人にとっては言語に関して不便なところがあり、こういうメニューがあれば、もっと便利になるだろう」と考えた事から作成したとのことだった。
チーム X の画面デザインは、メニューの真ん中に「検索」があるのが特徴的である（図 4 の②）。
「さっと自分
の好きな商品を調べるため」という意図があり、語彙があまり多くない留学生がキーワードを使って欲しい商品

図 2．ユーザーに合わせた情報分類シート（No.2）

を探したいという要望から作成されたと考えられる。
別のチーム（Y と呼ぶ）の画面デザインにも、メニューが平仮名とカタカナになっていて、子どもや外国人でも読みやすいようしたものがあった。Y チームのメンバーからは、「デザインの方法も日本人から見たら｢それはどうなんだろう…？｣と思うものがあったり、逆に留学生から見たら｢これ変えた方がいいんじゃない？｣ということもあって、真のユニバーサルデザインを作ることって本当に難しいことなんだなと実感しました。」や「日本人の意見だけではなく留学生の意見も取り入れることによってグローバルに対応した注文パネルができた」等の感想があった。異文化のメンバーで話し合うことが、ユニ
バーサルデザインを考えるきっかけになっていた。

図 3．ユーザーに合わせた情報分類シート（No.14）

47

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

日本人、留学生ともに発想が広がったという意見が多１く見られた。
・留学生がいるからこその国柄の特徴なども出ていて興味を惹かれる授業でした（J）
・面白かったことはチームワークです。たくさんの人としゃべる機会が増えて意見がだれでも同じではないから意見を言うとき面白いことがたくさん出る (F)(3)グループワークへ貢献できた留学生の方には、メンバーに教えてもらい、自分の考えが認められ、作業の一部に責任をもつというグループ
ワークへの貢献が楽しかったという意見が目立った。
・難しいところがあったら、みんなが教えてくれたり、

2

話し合ったりして本当に楽しかったです (F)・みんなの考え方と自分の考え方を合わせて、自分が認められる感じだ (F)・お寿司の注文パネルのデザインは春学期全体の中で最も興味深い内容でした。それは全員が責任を持ってチー
ムで働く方法を学び、寿司屋のパネルページを話し合い、一緒に考え、デザインし、一緒に描くことです (F)(5)意見の違いを議論しながらまとめた
意思疎通や意見を合わせるのに困難があったものの、議論して意見をまとめる重要性を学んでいた。
・誰もが納得できるものを考えたときに留学生と意見が合わないことがあり少し苦労しました。ですが、そのお３

かげでこうあるべきであるという固定観念が壊れたのでとても充実しました（J）
・チームのみんなさんの意見や考え方はとても面白くて、たくさんを勉強になりました。難しかったのは、時々みんなの意見は違いので、けんかではないけど、問題解決
時間はかかります (F)5. おわりに
情報デザインの分野で、留学生を交えたグループワー
クを実施した。文化や習慣の違いは、情報分類やターゲ

図 4．チーム X の画面デザイン例

ットユーザーの設定やメニュー構成に影響を与えていた。
学生は、発想が広がる感覚をもつことができ、意見の違

4. コメントの分析いを議論しながらまとめることを学ぶことができた。

課題①、課題②、授業全体のそれぞれ終了後に収集した学生コメントを大まかに分類すると以下であった。

参考文献(1)楽しかった[1]

日本人、留学生共に多くの学生が楽しかったと回答していた。代表的なコメントを示す（J:日本人、F:留学生）。

[2]

・今回みたいに留学生の方や年齢の違う人とグループを組んだことが無かったので、すごく楽しかったです（J）[3]・グループのみんなで意見を合わせて、一人一人のアイ
デアを出し合って、効果的に進んでいて、とても楽しか
った（F）

[4]

(2)発想が広がった

[5]

48

Teresa M. Amabile, Colin M. Fisher, and Julianna Pillemer:
IDEO’s Culture of Helping, January–February 2014 issue ofHarvard Business Review.
李暁燕：多文化グループワークによるグローバル人材の育成:日本人学生と留学生との Class Share の教育実践より，基幹教育紀要. 2, pp.36-47, 2016-03-30
あれ？日本にはどうして「教師の日」がないのだろう？
＝中国メディア，https://www.excite.co.jp/news/article/Searchina_20190310017/
ベトナム教師の日～ベトナムの 11 月 20 日～，
https://life.viet-jo.com/howto/basic/221,【ベトナムの花】それぞれの意味と役割，
https://iconicjob.jp/blog/vietnam/vietnam_flower

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

日本橋浜町マルシェをフィールドとした
都市防災コミュニティ形成のための実証実験〇安達 澄*1

〇富田

豪*1

〇中村

碧志*1

長谷川

敦士*1

Demonstration Experiment for Formation of Urban Disaster Prevention
Community in the Field of Nihonbashi Hamacho Marche
Sumi Adachi*1, Go Tomita*1, Asane Nakamura*1, and Atsushi Hasegawa*1
In FY2022, based on a survey of urban disaster prevention in Nihonbashi Hamacho, we proposed a gradualconnection to help each other in the event of a disaster. This time, as a demonstration experiment, we
conducted two demonstrations at a Marché in the same area that would serve as a catalyst for such gradualconnections. The results are reported below.
Keywords: tactical urbanism, community design, urban disaster prevention
1. はじめにネラティブコミュニティ」と提唱した。それを利用した
災害時にビジネスパーソンが助け合うきっかけとして、

1.1

お酒を通じた角打ちコミュニティを提案した。

昨年度の取り組み

２０２２年度武蔵野美術大学と日本橋浜町エリアマネ

日常生活において人との緩やかなつながりができるこ

ジメント（以下浜町エリマネと呼称する）の協力のもととで、災害時に少しでも互いを認識し助け合い、さらに行われた産学プロジェクトでは、浜町に働きに来るビジ

は「共助」（地域・組織で地域・組織を守る）につながる

ネスパーソンに焦点を当て、防災の観点から企画を提案ことが期待される。

した。

1.2

浜町マルシェでの実証実験

浜町の場合、中央区の中でも人口が１万２０００人と浜町マルシェとは、東京都日本橋浜町にて年に４回（１多い地域[1]ではあるが、浜町内の事業者の数[2] [3]も多く昼

月・４月・７月・１０月）開催され、日本全国から集ま間人口ではビジネスパーソンの方が多くなるということ

る約 30 店舗のほか、複数の地元商店街が出店する「地域もある。このような状況下で災害が発生した場合、被災

共生型」の都市型マルシェ[4]である。

した住民の数より被災したビジネスパーソンの方が多く

浜町マルシェにて浜町エリマネの協力のもと、私たちなるという状況は想像に難くない。現状では都市にあるが提唱する緩やかなつながり「ジェネラティブコミュニ

事業者単位に向けた防災の注意喚起はあるものの、働きティ」を援用した企画を実証実験を行った。前述した緩にくるビジネスパーソン視点に立った防災活動は、日中やかな繋がりとは、顔見知り、一言でも話したことがあに災害が起きた際に帰宅困難となることが容易に想像がることであり、
災害時に助け合うためのきっかけになる。

つくにもかかわらず地域住民視点の防災と比べてあまり

今回浜町マルシェでの出店にあたっては、マルシェで注目されていない。

の企画を通じて緩やかな繋がり、防災に対するきっかけを実現することで、浜町の防災意識をより強固にするこ

そのため、都市防災においては、ビジネスパーソンがとを狙いとした。

助け合うことができるように、きっかけづくりが重要だ
がインタビューをした結果、ビジネスパーソンは働く街

2. 考察

への関心が薄いことがわかった。そこで関心が薄くても可能な緩やかなつながりを日常的に構築することが重要
2.1であると見いだされた。
そこで産学プロジェクトでは、能動的にコミュニケー

ターゲットとペルソナ

浜町マルシェでの企画を検討するにあたり、ターゲッ

ションを取る意識がなくとも同じ目的を持った人々が集

トを子供連れの家族に設定しペルソナを作成した。

う空間に偶発的に形成される緩やかなつながりを「ジェ子供連れをターゲットに設定した理由は二点ある。
一点目は、以前浜町マルシェで開催されていた子供向け*1：武蔵野美術大学造形構想学部 クリエイティブイノベーシ
ョン学科*1：Department of Creative Innovation, College of Creative Thinking
for Social Innovation, Musashino Art Universityのイベントが好評を得ていたため。二点目は、子供の無邪気さが見知らぬ他人とのコミュニケーションのきっかけとなりうると考えたためである。
49

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

ペルソナは日本橋浜町のモグラフィック情報[5] [6]を
3. 企画

参考に作成を行い、浜町在住、子供二人の共働き夫婦と
した。
3.1

企画概要

先述した分析の結果から、ターゲットを浜町マルシェに来場する家族連れとし、どうすれば「子供の世話をしつつ、同時にゆっくりマルシェの探索や食事を楽し」めるかという問いのもとアイディエーションを行い、以下の二つの企画を考案した。
3.2

浜町マルシェで見っけ隊！わくわくおさんぽ
ラリー

浜町マルシェで見っけ隊！わくわくおさんぽラリーは
浜町マルシェを歩きながらラリーシートのミッションに挑戦する子供向けシールラリーである。
ターゲットは浜町に住む低年齢の子供がいる家族で
図１ 浜町マルシェの来場者におけるペルソナの作成

あり、浜町マルシェを歩きながらまちを意識するきっか（家族写真の引用元は[7] を参照）

けを楽しくつくることが目標である。

Figure1 Creation of persona of visitors to Hamacho Marche.

マルシェを歩き回ることにポジティブな動機付けを(See [7] for sourse of the familyphoto)
2.2

行うことで子供と親が楽しくマルシェを回り、気軽にまちの方々とコミュニケーションを取るきっかけを得るこ

カスタマージャーニーマップ

図 2 では、先ほど作成したペルソナの浜田雄太氏の視とができる。

点から、浜町マルシェを認知してからイベントを体験しさらに副次的効果として、マルシェ内を歩き回ること終えて振り返るまでの現状の一連の行動文脈を、五つので他の出店ブースのお客さんになることも期待している。

観点から可視化した。五つの観点は、それぞれの場面で体験の流れとしては、出店ブースにてチラシ兼ラリの「行動」、浜町マルシェとの「タッチポイント」、行動ー用紙とラリーチェック用の丸いシールをもらい、マルする際に考えたこと「思考」、
行動した際に感じたこと「感

シェ内でミッションをクリアする。ミッションにクリア情」、そしてその際に発生する「課題」となっており、こできたら再度出店ブースに戻り、達成数に応じて景品のれらはフィールドワークによる浜町の観察からペルソナ

キーホルダーを受け取るというものになっている。
ラリー用紙には１２個のミッションが書かれており、の行動を想定し記述している。
上記の分析を行った結果、浜町マルシェに来場した

緩やかなつながりのために「まちを意識するきっかけを子供連れの家族がマルシェを回る際の課題として、「子供楽しくつくるためのミッション」として「よく見るといの世話をしつつ、同時にゆっくりマルシェの探索や食事う行動を促すためにお題のものを探すミッション」を８を楽しみたい」という欲求があることがわかった。

つと「緩やかな繋がりのきっかけのコミュニケーションのための行動を要求するミッション」を４つ用意した。
マルシェをよく見ることは普段注目しないまちの観察となり、マルシェをより知ったり、まちの雰囲気を意識するきっかけとなる。コミュニケーションのための行動を要求することは、まちに住んでいる人・働いている人(出店者さんなど)と挨拶をすることで顔見知りになるき
っかけになる。
■よく見るという行動を促すためにお題のものを探す
ミッション■- 食べ物を食べている人を見つけてみよう！
- 郵便ポストを探してみよう！
- 笑っている人を見つけてみよう！
- 食べ物の匂いを探してみよう！

図２ 作成したペルソナにおける浜町マルシェに来るま- 今日の記念に写真を撮ってみよう！

でのカスタマージャーニーマップ- 浜町マルシェのしましまのテントを見つけてみよ

Figure2 Customer journey map for the personas created until
they come to Hamacho Marche.

う！
50

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

3.3- 見っけ隊! ラリーシートを持っている人を 3 人見つけてみよう！

つながるノート。in 浜町マルシェと立ち飲みテーブル- 浜町マルシェでお気に入りの場所を見つけてみよ「立ち飲みテーブルとつながるノート。in 浜町マルシ

う！

ェ」は、質問と回答をマルシェに来たまちの人で繋げる■実際にコミュニケーションのための行動を要求するミ

ことで、まちの人たちの考えを知ることができ、かつ自ッション■

分の考えも伝えられるノートである。

- ラリーシールを MAU BASE でもらおう！

この企画では同じまちに住んでいるからといって顔- お買い物をしたら店員さんにありがとうと言ってみ

見知りになるというのはハードルが高いことから、そのよう！

ハードルを下げるための緩やかなつながりの一歩目とし- 見っけ隊! ラリーシートを持っている人と挨拶をして、互いの顔を認識せずに考えを知り、考えを伝え、考えで繋がることを目標とした。

てみよう！
- ８コ以上シールを集めて MAU BASE の人にクリア

ターゲットは休憩用テーブルを利用する子供連れ家
族の親世代である。

を伝えよう！
ミッションを８つ以上クリアできたら１つ、１２こ体験としては、マルシェにて休憩用テーブルに専用

全てクリアできたら２つ、というようにクリア数に応じにデザインしたノートと説明シートを設置し、休憩用テて景品のキーホルダーをプレゼントした。

ーブルを利用した人に自主的に参加してもらった。

クリア数によってプレゼント数を分けたのは「緩や専用にデザインしたノートは参加者が書く部分がわ

かな繋がりのきっかけのコミュニケーションのための行

かりやすいように色分けや吹き出しをつけるなどデザイ動を要求するミッション」４つはハードルが高くクリア

ンの工夫をおこなった。また、説明用紙には質問を考えできなかった場合でも楽しかった体験として感じてもらるハードルを下げるために質問記述の補助をする質問ヒうためである。

ントリストを載せた。

景品のキーホルダーは、子供向けにデフォルメされまた、立ち飲みテーブルは座れる休憩用テーブルよた動物をデザインし、自分で選ぶ楽しさを感じてもらう

り使用者の回転率が良いのではと考えノートに多く記入ため６種類用意した。

してもらうために立ち飲みテーブルも制作した。

図３ おさんぽラリーのシートと配布したシール
Figure3 Osanpo-rally sheet and stickers distriburted.
図５ 製作した立ち飲みテーブル
Figure5 Handmade standing tables.

図４ 景品のキーホルダー
Figure4 Prize key rings.
51

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

4.2

当日の様子と結果

4.2.1

浜町マルシェで見っけ隊！わくわくおさんぽラリー

4.2.1.1 当日の様子
マルシェ開始時間とともに徐々に家族連れをはじめとする来場者が続々と集まり、当出店ブースを訪れる人に向けてフライヤーの配布、及びおさんぽラリーの説明を行った。子供連れ家族へ説明する際、ブースに展示しているおさんぽラリーの景品や「子供向けの「ゲーム」
図６ つながるノートと記入方法を記載した説明シートを開催している」と声がけしたこともあり、親よりも子Figure6 The connecting note and the sheet with instructions

供が先に興味を持ち、自ら説明を聞きに来てくれる子供

on how to fill out the form.

がおり、それに釣られて親である大人の来場者が引き連れられてくるパターンがかなり多かった。その後、マル

4. 実証実験と結果

シェ内を歩きながら子供と親が協力をしておさんぽラリ
ーのミッションを一つ一つ笑顔で達成し、シールを貼っ4.1ていく姿が見受けられ、企画を楽しんで行っていること

実証実験の準備が確認できた。

今回参加することとなったマルシェは２０２３年４月
１６日（日）、１７日（月）の２日間に開催された。実証
実験は、４月１６日（日）に「浜町マルシェで見っけ隊！
わくわくおさんぽラリー」及び「つながるノート。in 浜
町マルシェと立ち飲みテーブル」を実施することとなった。日曜のみの実施は、休日のためターゲットとしている子供連れの家族層が多いことが予想され、浜町近辺に住む人々が気軽に足を運べると考えたためである。
開催場所はトルナーレ日本橋浜町１F 広場で、住宅兼オフィスビルの複合型施設の野外広場となっている。
各出店ブースごとに屋根付きテントが図７のように設けられた。本実験はシールラリーをテント内に出店ブースとして用意した。そこでは、おさんぽラリーに必要なシ

図８ マルシェ来場者にシールラリーの説明をール、及び景品となる動物のキーホルダーを中心に用意・展示を行った。つながるノートは記載説明シートとともしている様子に、製作した立ち飲みテーブル４台とマルシェ内に主催

Figure8 Explaining the sticker rally to Marche visitors.
マルシェ当日が晴天だった、かつ出店ブースがマルシ者であるマルシェが提供している休憩用テーブル５台の計９台に各 1 冊づつ設置した。

ェ入り口の大通りに面したこともあり、マルシェ内を家族で周りながらおさんぽラリーを達成し出店ブースに戻ってくる子供連れ家族が大勢いた。景品のキーホルダー
を悩みながら選ぶ姿の人々の姿が印象的だった。また、ターゲットしていた参加者である子どもたちや家族での参加はもちろん、マルシェに立ち寄った大人世代も参加し、景品を貰いに来てくれたことは予想外の出来事だった。
4.2.1.2 結果
マルシェの開催時間７時間半において、結果として１０
５人以上の来場者がシールラリーに参加してくれた。またその中でも景品を２個以上もらえるシールラリーの完

図７ 浜町マルシェ当日の準備の様子

走者が続々とブースへ来てくれた。つまり、マルシェに

Figure7 Preparations on the day of the Hamacho Marche.

いる出展者や来場者がラリーを通じてお互いに顔を見ながら挨拶を交わし、顔見知りとなれるきっかけを作れる可能性が高いことがわかった。
522023年度春季HCD研究発表会予稿集の利用者数とマルシェが提供している椅子もある休憩用
テーブルの利用者数を比較して見てみると後者が圧倒的に多かった。浜町エリマネに伺ったところ、マルシェの来場者は浜町の住民層から、小さな子ども連れの家族や高齢者が多いとの情報を得た。子供を座らせたい、立っ
たままでは辛いなどの理由からから椅子を利用したい需
図９ おさんぽラリーを達成しキーホルダーを要があることがわかった。特に昼食時間で、机と椅子が選んでいる参加者

埋まってしまっている場合に、仕方なく立ち飲みデスク

Figure9 Participants who have completed the sticker rally andを利用して飲食や荷物整理をしている来場者を見かけた。

are choosing key chains.

立ち飲みテーブルは企画のサポートとしてはとしては

4.2.2

つながるノート。in 浜町マルシェと立ち飲

うまく機能しなかったが、実証実験の協賛してくれた浜

みテーブル

町エリマネや株式会社建設技術研究所より別イベントや

4.2.2.1 当日の様子

社内でデスクを活用したいとのお声を頂戴し、地域内イ
ベントや社内のコミュニケーションのきっかけになりう

つながるノートは、ノートの説明シートをテーブルのるツールであることを認識することができた。

表面に貼り付けていたものの、飲食で利用されること以
外でつながるノートを開いて記入する人の姿があまり見かけられず、ノートという閉鎖的な状況から記入されにくい状態にあったと考えられる。
そのような中でも時折、マルシェ机や立ち飲みデスクで興味を持った来場者が説
明シートを読みながら質問への回答と新しい質問の記入をしてくれていた。ターゲットとしては子供連れ家族の親世代としていたが、意外にも小学生くらいの子供たちも記入してくれている姿が見受けられた。
「何を書こう？」とわくわくした様子で書いている姿が非常に興味深かった。

図１１ 交換ノートを記入しているマルシェの来場者
Figure11 Marche visitors writing filling put the exchange
notes.
5. まとめと展望

図１０ 立ち飲みテーブルの利用者
Figure10 Users of the standing tables.
4.2.2.2 結果

5.1

振り返りと展望つながるノートは２３人に参加してもらい、記載内容

おさんぽラリーについては、三方よしの構造ができてに注目してみると浜町で好きな場所から休日の過ごし方、いた。１０５人以上が参加し、ラリーのミッションにお最近嬉しかったまで記載が多岐にわたっており、その中いて「お店で買い物をしたら店員さんにありがとうと言でも浜町に関する質問が多く見受けられたことから、来ってみよう」や「ラリーシートを持っている人に挨拶を場者も浜町をよく訪れている人であると考えられる。浜してみよう」など、マルシェ内の人々との会話を促すき町の住民がちょっとした緩やかに繋がれるコミュニケー

っかけを参加者のターゲットである小さな子供を通じてションツールとして使用できる可能性があると検証でき行ってもらうことで大人同士も緩やかにつながれるきった。

かけを作ることができた。尚且つ他の出店者側としても立ち飲みテーブルの検証について、立ち飲みテーブル

このようなミッションがあることでお店を訪れてくれる53

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

6. 謝辞

人が増え、店の売上につながる可能性が高くなったといえる。そして実証実験の運営側としても、おさんぽラリーによって、マルシェコミュニティの緩やかなつながり

本プロジェクトの進行にご協力・サポートをいただいができるきっかけになりうることを確認することができた株式会社建設技術研究所、一般社団法人日本橋浜町エた。

リアマネジメント、日本橋浜町マルシェ運営・出展者の皆様に感謝の意を表する。

つながるノートにおいては、ノートという閉鎖的な形
や物理的サイズの小ささが起因となり、テーブル利用者

7. 参考文献が気軽に記載したくなるようなモノのデザインになっていなかったことが考えられる。また、つながるノートを[1]設置していた立ち飲みテーブルが使用されるまで時間を要しており、空間および動線設計があまりできていない[2]

ことから発生したのだろう。つながるノートの記載内容については、浜町に関連する質問とお答えが中心であったことから、浜町住民をアナログな文字情報を通じて緩[3]

やかなつながりを生み出せるきっかけになることが判明した。これらの振り返りから、つながるノートはさらに気軽に書き込めるようなデザインの改善が必要であることがわかった。

[4]

また、立ち飲みデスクを使用したいとの運営側からの依頼が来たことから、ゼロから製作したモノを形にする
ことで、第三者から異なる視点やアイデアが生まれ、新[5]たに活躍するイベントや現場ができることに嬉しい気づ
きがあることかわかった。今後は、運営側へデスクの作[6]

成過程や使用用途と確認し、どのようなデスクを欲しいのかヒアリングを行い、改良したデスクの提案を行なっていく。
マルシェの様子や結果を報告すべく、マルシェ関係者[7]が集う浜町エリマネ協議会に参加予定である。そこで、継続すべき点や改善点を共有し、緩やかなつながりを引き続き提唱していきたい。
5.2

まとめ

緩やかなつながりの実証実験として浜町マルシェ内で小さな子供を通じた大人世代の緩やかなつながりを検証するシールラリーは防災というテーマを全面に出さずに気がついたら楽しみながら初めて会う人々がお互いに言葉を交わす環境を提供でき、緩やかなつながりのきっか
けとなりうることが判明し大きな成果となった。またつながるノートにおいても、デザインにおいては改善点はあるものの同じまちに住む人達をを「書く」という動作を通じて互いの顔を認識せずともいつの間にかつながっているかたちをつくれることを確認できたことも一つの大きな成果といえる
そして、おさんぽラリーとつながるノートの参加者
から「素敵なテーブル、つながるノートと景品だった。
また出店して欲しい」との声もいただいたことからも実証実験の成功の証ともいえる。

54

中 央 区 ： 中 央 区 の 人 口 ・ 世 帯 数 .
https://www.city.chuo.lg.jp/kusei/statisticaldata/zinko/tyuuouku
nozinkousetaisuu.html(参照 2023-5-16）
アドネット：東京都 中央区（世帯総数：令和 3 年 3 月 1
日数値｜その他世帯数・事業所数：平成 27 年 10 月 1 日数値）https://www.adnet-group.com/posting/setai/chuoku.html(参照 2023-5-16）
中央区：第 1 回 中央区地域公共交通会議 交通戦略部会 配付
資 料 , 中 央 区 の 社 会 経 済 ・ 交 通 現 況 の 整 理 ,p13.
https://www.city.chuo.lg.jp/kankyo/kaigi/kmyunithibasu/kotusenrya
kubukai/dai1kaikoutsuusenryakubukai.files/4_shiryou3-2.pdf (参照2023-5-16）
一般社団法人 日本橋浜町エリアマネジメント: Hamacho
Marche.
http://areamanagement.hamacho.jp/](http://hamacho.jp/hamachomarche/(参照 2023-5-16）
LIFULL HOME’S 住まいのインデックス：浜町駅の家
計データ. https://lifullhomes-index.jp/info/moneydata/household/tokyo-pref/06430-st/ (参照 2023-5-16）
中央区：中央区の人口・世帯数.
https://www.city.chuo.lg.jp/kusei/statisticaldata/zinko/tyuuouku
nozinkousetaisuu.html](https://www.city.chuo.lg.jp/kusei/statist
icaldata/zinko/tyuuoukunozinkousetaisuu.htm （参照 2023-516）
GAHAG:GAHAG | 著作権フリー写真・
イラスト素材集.https://gahag.net/011451-family-bread/ （参照 2023-5-16）

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

パターン・ランゲージを用いた HCD 組織導入ノウハウの形式知化の試み - 2022 年度活動報告 〇森山明宏*1

伊東 昌子*2

近藤 恭代*3

福山 朋子*6

寺村 信介*4

林 哲也*5

和井田 理科*7

Report on Activities in FY2022 on the Efforts to Turn Tacit Knowledge into Explicit
Knowledge in Corporate HCD Implementation Activities Using the Pattern Language
MethodA.Moriyama*1, Masako Itoh*2, Yasuyo Kondo*3, Shinsuke Teramura*4,
Tetsuya Hayashi*5, Tomoko Fukuyama*6, Rika Waida*7
Abstract - We have been trying to create a pattern language for introducing the HCD to organization andexpanding the practices based on the case studies. We mainly focused on failure cases and devised a processthat allows us to create a pattern language centered on the problems. We will introduce progress and ingenuity.
Keywords: HCD, human centered design, HCD education, HCD promotion, pattern language, enterprise1

序論

心設計 推進 機構(以 下、HCD-Net とする)は、HCD の組織導入 に係 るノウ ハウ の形 式知 化を目 的と して 、HCD
導入パ ター ンワー キン ググ ルー プ (以下 、本 WG とす

1.1 背景 と目 的る)を HCD-Net 内に 設置し た。

近年、 人間 中心設 計(Human Centered Design、以下 HCD とする)の 概念 に対 する 認知が 拡が り、 シス

本 WG は、株式 会社 リコ ーの寺 村信 介氏が 2018 年

テムや サー ビスの 設計 に対 して ユーザ エク スペ リエ

度春季 HCD 研究発 表会 で発 表し たパタ ーン ・ラ ンゲ

ンス(User eXperience、UX)およ びその 設計 であ る UXージ手 法に よる社 内ノ ウハ ウの 形式知 化の 取り 組み

デザイ ン(UX Design、UXD)や、HCD の考え 方が 重要

1視され るよ うにな った 。

体とす るこ とで数 多く の企 業から HCD の組 織導 入にを参考 にし ている 。本 WG は、HCD-Net を活動 の母

各組織 による HCD の組 織導 入の 実践の 過程 で、 各係るノ ウハ ウを集 め 、普 遍的か つ実 用的 なパタ ーン・

組織に は様 々なノ ウハ ウが 蓄積 されて いっ たが 、こランゲ ージ として 形式 知化 し、 社会に 広く 公開 する

れらの ノウ ハウが 組織 や個 人の 暗黙知 とし て存 在し 、ことを 目的 として いる 。

組織を 超え て広く 共有 され てい ないこ とが 課題 とし
1.2 採用 する 手法 ・ アプ ロー チて挙げ られ ていた 。

1.2.1 パター ン・ ランゲ ージ

当該課 題解 決のた め、 特定 非営 利活動 法人 人間 中

本 WG では 暗黙知 を形 式知 化す る手法 とし て「 パターン ・ラ ンゲー ジ」 2 を採 用し ている 。

*1：ユ ーリ カ株式 会社*2：成 城大 学経済 研究 所
*3：ヤ フー 株式会 社*4：株 式会 社リコ ー*5：ソ ニー 株式会 社*6：株 式会 社イン テッ ク
*7：株 式会 社ＪＶ Ｃケ ンウ ッド ・デザ イン*1：Ureka Inc.
*2：Seijo University*3：Yahoo Japan Corporation*4：RICOH CO., Ltd.
*5：Sony Corporation*6：INTEC Inc.
*7：JVCKENWOOD Design Corporation

パター ン・ ランゲ ージ とは 、暗 黙知・ 実践 知を 表現する ため の手法 であ り、 特定 の状況 下で 起こ りがちな問 題、 原因、 解決 方法 など をパタ ーン とし て集
めたも ので ある。
もともと 1970 年代に 建築 家ク リスト ファ ー・ ア
レグザ ンダ ーが住 民参 加型 の街 づくり を行 う中 で、多くの 人々 が心地 よい と 感 じる 要素を 集め て分 析し 、
わかり やす い言葉 で表 現し たも のをパ ター ン・ ラン
ゲージ と名 付けた 3 。
パター ン・ラン ゲー ジの 形で表 現す るこ とによ り 、552023年度春季HCD研究発表会予稿集

暗黙知 ・実 践知を 形式 知化 し、 共有・ 活用 する こと

1.3.3 失敗事 例を 元にし た形 式知 化を 試みて いるができ る。既に いくつ かの 先行 研究 があり 、「ラ ーニ

先行研 究の 多くは パタ ーン ・ラ ンゲー ジを 成功 事

ング・ パタ ーン 」「 プレ ゼンテ ーシ ョン ・パタ ーン 」

例や暗 黙知 として の「 うま くい くコツ 」を 元に 作成「コラ ボレ ーショ ン・ パタ ーン 」など 、様 々な 領域

してい る。本 WG では、成功 事例 だけで なく 失敗 事例におけ る人 間活動 がパ ター ン・ ランゲ ージ 化さ れてからも パタ ーン・ ラン ゲー ジを 作成す るこ とを 試みいる 4 。

ている 。
失敗事 例か らパタ ーン ・ラ ンゲ ージを 作成 する こ

1.2.2 パター ン・ ライテ ィン グシ ートとを試 みた 理由は 、パ ター ン・ ランゲ ージ 作成 の準本 WG では 、慶應 義塾 大学 総合 政策学 部の 井庭 崇

備とし て本 WG で事例 収集 を行 った結 果、 失敗 事例

教授の 考案 した書 式「 パタ ーン ・ライ ティ ング シー

が成功 事例 を大き く上 回っ たこ とによ る。

ト 5 」を用い てパ ター ン・ラ ンゲ ージを 作成 する 手法

事例収 集に より、HCD の組 織導 入が途 中で 頓挫 しを採用 して いる。

たり HCD の持続的 な実 践が 阻ま れたり とい った 問題

同書式 は、個々 人の 持っ ている 暗黙 知と しての「 うが、多 様な 業種業 務に おい て多 発して いた こと が確

まくい くコ ツ」を 言語 化す るた めの書 式で あ り 、う

認でき た。 これら は今 現在 も起 きてい る多 くの 組織

ま く い く コ ツ を Problem(問 題 ) 、 Context(状 況 )、に共通 の課 題であ る。

Forces(フォー ス)、Solution(解決)、Actions(アク本 WG は多 様な業 種業 務の バッ クグラ ウン ドを 持ション)、Consequences(結果)に 分けて 記述 する こと

つ専門 家の 集まり であ り、 専門 家が共 同し て事 例をで、暗 黙知 の言語 化に 不慣 れな 者であ って も容 易に分析し 解決 案の仮 説を 立て 検証 するこ とに よっ て、

言語化 でき るよう 設計 され てい る。

失敗事 例か らもパ ター ン・ ラン ゲージ を作 成可 能で当該手 法は 日本語 資料 の入 手が 容易で あり 、同 手

あろう と期 待され た。

法を採 用し た先行 研究 が多 く、 現時点 での 主 流 であると判 断し た。

1.3.4 人間中 心設 計に準 拠し た工 程を 経てい る
前述の よう に本 WG では失 敗事 例を元 にし た形 式

1.3 先行 研究 との 相 違点

知化を 試み ている こと から 、本 WG では 必然 的に「失パター ン・ ランゲ ージ 手法 を活 用した 暗黙 知の 形

敗事例 の分 析」「解 決方 法につ いて の仮 説提案 」「仮式知化 につ いては 、既に いくつ かの 先行 研究が ある 。

説検証 」の 工程が 発生 する 。

本 WG で作 成して いる パタ ーン ・ラン ゲー ジと 先行

本 WG では、人 間中 心設 計の 考え方 に 基 づき 、HCD-研究と の違 いにつ いて 述べ る。

Net 会員 をはじ めと する HCD 実 践者の 協力 によ る仮説検証 を行 いなが ら、 パタ ーン ・ラン ゲー ジの 継続

1.3.1 HCD の組織 導入 にフォ ーカ スし てい る的なブ ラッ シュア ップ を目 指し ている 。

本 WG は「HCD の組織 導入 時に起 こり がち な問題 と 、
その解 決方 法」を 対象 とし てい る。
先行研 究の 多くは パタ ーン ラン ゲージ を「 心得 」

2

活動(パタ ーン 作成 の 方法 、推 移、 作 業内 容）

レベル の抽 象的な 記述 とし て表 現して おり 、具 体的な解決 策に ついて は数 件の 例を 挙げる にと どま って2.1 活動 の推 移いる。本 WG では、HCD の組 織導 入の実 践者 が施 策とこれま での 活動の 推移 を表 1 に 示す。

して実 際に 活用で きる 具体 的提 案とし ての パタ ーン
ランゲ ージ を目指 して いる 。

表1

活動 実績

Table 1 Past activities of the working group
日程

1.3.2 組織に おけ る学び の実 践知 を解 き明か そう と作業項目

2019 年4 月 〜2019 年5 月 事例収集2019 年6 月 〜2020 年1 月 失敗事例の分析
2020 年10 月 〜2021 年4 月 失敗事例のパターンランゲージ化

してい る
本 WG の対 象と する HCD の組織 導入時 に起 こり が
ちな問 題と その解 決方 法 の 「解 決方法 」と は、 単一

2021 年4 月 〜2022 年4 月 成功事例のパターンランゲージ化
2022 年4 月
パターン草案(第一案)の公開レビューを開催
2022 年4 月 〜継続中
公開レビューで得た反応を元に第二案を作成の問題 を解 決する 対策 にと どま るもの では ない 。組織への 浸透 を目的 とし た、 組織 におけ る学 びの 拡張と浸透 のた めの実 践知 を解 き明 かそう とし てい る。

56

2023年度春季HCD研究発表会予稿集と納得 でき る)」「 しっ くり 感(＝こ の Pattern Name
3

現時 点で の成 果は Problem をイメ ージ しや すい ネーミ ング にな っている)」の 2 つ の評 価軸 で評 価する もの とし 、評 価は3.1 HCD 組織成 熟度

1 点〜5 点の 5 段階 評価 とし、 回答 者 38 名の付 けた

HCD 組織導 入の事 例を 分析 する 過程で 、組 織へ の

評価点 の平 均値を パタ ーン の「 得点」 とし た。 さら

浸透の 観点 から、 事例 の理 解に は組織 の成 熟度 の観に自由 回答 として パタ ーン 草案 (第 一案)に 対す る意

点が必 要で あるこ とが わか った 。

見・感 想・ 改善提 案を 募っ た。
6

HCD の組織 導入 におけ る「成 熟度 」の 概念 は先 行

印象評 価の 結果を 表 3、 表 4 に 示す。 極端 に低 い研究に て提 唱され てい るが 、先 行研究 にお ける 成熟

得点の パタ ーンは 存在 せず 、23 件のう ちの ほと んど

度は組 織の 状態の 観点 で成 熟度 段階を 設定 して おり 、が両評 価軸 で得点 3 点 以上 を得 ていた 。23 件全 体の実践者 の活 動の観 点が 組み 込ま れてい ない 。

得点平 均値 は「あ るあ る感 」が 3.9、「 しっく り感 」

本 WG では、HCD 組織導 入の 失敗 ならび に成 功の 状が 3.6 であ った。 また 自由 回答 では 184 件の意 見、

況が実 践者 の観点 から 表現 でき るよう 、先 行研 究と感想、 改善 提案が 寄せ られ た。

は異な る独 自の HCD 組織 成熟 度を 作成し た（ 表 2）。

両評価 軸と も得点 平均 値 4 以上 を目指 して さら な

本 WG の HCD 組織成 熟度 は以 下 2 つの 前提 に基 づる改善 を続 ける。

いて作 成さ れてい る。
1. 組 織 の 成 熟 に 従 っ て ス テ ー ク ホ ル ダ ー が 多 様 化

表3「あ るあ る感」 印象 評価 結果

Table 3 Distribution of scores of “feel common”

し、似た よう な問 題であ って も最 適な解 決策 が異なって くる2. 組 織 の 成 熟 に 従 っ て 活 用 可 能 な リ ソ ー ス が 拡 大し、似た よう な問 題であ って も実 施可能 な解 決策が異な って くる
表2

本 WG で作成 した HCD 組織成 熟度

Table 2 Organization Maturity Level of HCD
レベル
凡例
Level 6.
HCD が組織文化になっている
Level 5.
HCD が全社的にオフィシャル化されている･･･････････････････全社的オフィシャル化の壁･･･････････････････
Level 4.
複数の部署またはプロジェクトで実践されている･･･････････････････越境協働の壁（部署・部門を超える）･････････
Level 3.
一部の部署またはプロジェクトで実践されている･･･････････････････実践の壁･･･････････････････････････････････
Level 2.
知識は浸透し始めているが実践されていない、または実践機会が少ない
Level 1.
知識が浸透していない･･･････････････････知識の壁･･･････････････････････････････････
Level 0.
HCD のことを知らない

表4「し っく り感」 印象 評価 結果

Table 4 Distribution of scores of “fit nicely”

3.2 HCD 導入パ ター ン草 案(第 一 案)公 開レ ビュ ー2022 年 4 月 15 日に 「"パタ ーン"で 考え る HCD 企
業導入 の成 功と失 敗」 と題 した オンラ イン イベ ント
を開催 し、 参加者 を対 象に 、パ ターン 草案 (第 一案)の印象 を問 うアン ケー トを 行い 、38 名から 回答 を得

3.3 HCD 導入パ ター ン草 案(第 二 案)

た。

本稿発 表時 点で、23 点の HCD 導入パ ター ン草 案

アンケ ート では、 作成 した 23 件のパ ター ンひ と(第二案)を 作成し た。 図 1 に例 として 、パ ター ン草

つひと つに ついて 、そ の 印 象を「あ るあ る感(＝ この案を 2 点紹 介する 。

Problem は身近な 現場 でも 大い にあり 得る こと だ、

572023年度春季HCD研究発表会予稿集

HCD導⼊パターン草案「フォーマット病」

Problem:

Solution:

ガイドラインやフォーマットを作ってもサンプルや他の実施例からコピ
ペ・修正をしたり、フォーマットの項⽬名だけを⾒て何を書くか判断してしまい、本質が理解できないまま使ってしまう• ガイドラインやフォーマットの「作成」だけではなく、作成したものを利⽤者が活⽤するところまでをゴールとして施策検討・実施を⾏う• 事例の表⾯的な真似ではなく、本質を真似できるようにする

Context:

Actions:

HCD推進部⾨や実践者・実践組織が暗黙知やノウハウを⾔語化し、HCDを展開しようとしている。それ以外の部署もHCDを実践しようとしているが、知識・経験がなくどうすればいいのかわからない。／成熟度レベ
ル2〜3• ガイドラインの利⽤者、置かれた状況、達成したいことを⾔語化した上で作成する• HCD実践の中でガイドラインを活⽤するために、ガイドラインの周知、説明会開催、⼀緒に実践、振り返りなどの施策を実施する• 基本的な考え⽅と、それを活⽤した事例のセットにする• 事例はできるだけ多く記載し各事例の重要ポイントを記載する• 「ガイドライン」という名称ではなく、⼿順書とは異なることが想起される名称(原則+事例集など)にする• 「この通りにしなければならない」「この通りにやれば必ずうまくいく」ものではないことを明記する

Forces:• ガイドラインを⼿順書のように「順守しなければならないもの」「この通りやればできるもの」と捉えてしまう• 空欄があるとそれを埋めることが⽬的化し、意味や重要度の理解が後回しになり、フォーマットの項⽬名を⾃⼰流に解釈してしまいがち• ⼀般化されたガイドラインは実際と合わないところもあり、利⽤者がギャップを解消できない

Consequence:
プラス⾯• ノウハウや知⾒が広く伝わる形で形式知化できる• 活⽤のフィードバックを得ることで、ガイドラインの品質向上ができる
マイナス⾯• 周知、説明会、HCD実践など、推進者の負荷が増える

HCD導⼊パターン草案「ユーザー調査⾷わず嫌い」

Problem:

Solution:

開発者や発注者がユーザー情報収集に消極的で、ユーザーニーズの調査・分析なしでプロジェクトを進めようとする。

• 百聞は⼀⾒に如かず。ユーザーの反応を実際に⾒てもらうことが、プロジェクトメンバーの考えを変える第⼀歩。
• 「ユーザーの声を（そのまま）聞く」のではなく、「ユーザーに問う」ことがユーザー調査の本質。
• 予算をかけなくてもユーザー調査は⾏える。

Context:
社内にHCD推進者がいるがプロジェクトの中にいないため、プロジェク
トメンバーの中にユーザー調査や仮説検証の概念・知識がない状態。
または、知識はあるが、ユーザー調査は⾯倒、お⾦がかかると思われて
いて実践されない状態。／成熟度レベル0〜1

Actions:• 社内のHCD推進者がお膳⽴て（調査計画策定、調査の設計、リクルー
ティング、調査実施など）をし、プロジェクトのメンバーの⼼理的ハードルを下げる。
• プロジェクトのメンバーにインタビューの⾒学をしてもらう。
• ユーザーの要望を聞くのではなく、本質的な解決策を探るための情報収集がユーザー調査の⽬的であることを啓発する。
• 社内ユーザーを対象とした調査を⾏い、調査コストを抑える。

Forces:• ユーザーとのコミュニケーションに対する苦⼿意識• ユーザーの声を聞いたらそのとおりにしなければならないという警戒⼼• 予算の範囲内でしかできない

Consequence:
プラス⾯• 実際にユーザーの反応を⽬の当たりにすることで、⾃分たちの仮説が正しいとは限らないことを実感してもらえる。
• プロジェクト内で意⾒が分かれても、ユーザー調査の結果に⽴ち返ることで収束しやすくなる。
マイナス⾯• 調査を実施しても分析が不⼗分だと結果的に良いものができず、「ユーザー調査をやっても無駄」と思われてしまうおそれがある。

図1

HCD 導入 パタ ーン草 案(第 二案)の 例

Figure 1 The Examples of the HCD implementation pattern prototype58

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

3.4 活動 で得 た気 付 き

パター ンネ ームに つい ては ひき つづき 改善 を進 め、

前 述 し た ア ン ケ ー ト 結 果 を 元 に パ タ ー ン 草 案 (第公開レ ビュ ーその 他の 方法 で検 証する 。

二案)を作 成し てい く上で 、いく つかの 気づ きが あった。

3.4.3 ネーミ ング の難し さ(2)具体性 と可 用性

3.4.1 HCD 組織成 熟の 「道筋 」

具体的 に表 現した ネー ミン グの 方が印 象評 価の 成績

前述ア ンケ ート結 果で は、 Problem や Context を
パター ン全 体を俯 瞰し なが ら個 々 のパ ター ンに 修が良く なる 傾向が 見ら れた 。

正を加 えて いく過 程で HCD 組織 成熟度 の各 段階 に特

しかし なが ら、パ ター ン・ ラン ゲージ のネ ーミ ン

有のパ ター ンや複 数の 段階 に共 通して 認め られ るパ

グは、 日常 的に使 う語 彙と して 使われ やす いほ ど良

ターン を成 熟度に 応じ て布 置で きるよ うに なっ たが 、いとさ れる 。ネー ミン グの 見直 し作業 にお いて 、語

それと は別 に、組 織が 組織 成熟 の過程 にお いて 乗り

彙とし ての 使われ やす さと 具体 性とを 両立 させ るこ

越える べき 課題や 乗り 越え た後 の成長 に「 道筋 」のとの困 難性 を体感 した 。

ような もの がある とい う気 づき を得た 。

具体性 と可 用性の 両立 の問 題に ついて は、 パタ ー

この「 道筋 」とは 強い てい うな らばカ スタ マー ジ

ン名に 加え てサブ タイ トル とし て短い 概要 説明 を付ャーニ ー（ ユーザ ーが さま ざま な困難 に遭 遇し それ

記する こと で、あ る程 度解 消で きるも のと 考え ていを克服 しな がら目 的達 成に 至る までの 一連 の体 験）る。

に似た もの だが、HCD 組織 導入 は多様 なス テー クホ

パター ンネ ームに つい ては ひき つづき 改善 を進 め、

ルダー で構 成され る組 織が 行う もので ある ため 、カ

公開レ ビュ ーその 他の 方法 で検 証する 。

スタマ ージ ャーニ ーマ ップ 手法 を その まま 適用 できるもの では ない。
この HCD 組織成 熟の「 道筋 」に ついて は引 き続 き4

今後 の展 開考察を 進め 、図解 化を 試み る。 図解に よっ て HCD 実
践者が 「道 筋にお ける 自分 の位 置」を 認識 しや すく

4.1 パタ ーン の推 敲 と組 織導 入へ の 道筋 の検 討なり、HCD 導入パ ター ン全 体の 見通し が良 くな ると

HCD 導入パ ターン の今 年度 中の 公開に 向け て推 敲

期待し てい る。

を行う 。前 述した HCD 組織 成熟 の「道 筋」 の図 解について も同 時の公 開を 目指 す。

3.4.2 ネーミ ング の難し さ(1)まぎら わし さ

なお、HCD 導入パ ター ンは 完成 後も継 続的 に改 善

HCD 導入 パター ンを 今後 HCD 実 践者に 利用 して もし続け る。

らうた め、 パター ンネ ーム には 日常的 に使 う語 彙としての 使わ れやす さが 求め られ る。使 われ やす さの4.2 学術 面か ら見 た HCD 導 入パ ター ンの 考 察

一環と して 、他の パタ ーン との 混同を 生じ ない 個性

HCD 導入パ ターン の作 成に あた っては 、行 動変 容的なパ ター ンネー ムが 必要 であ る。

ステー ジ理 論、行 動経 済学 、組 織学習 論、 等々 のさ

しかし なが ら、HCD の組織 導入 で生じ る問 題は 、

まざま な学 術的理 論を 参考 にし ている 。

一見似 たよ うな問 題で はあ るが 細部の 異な る問 題がパター ンの 公開お よび 継続 的改 善に加 え、 パタ ー

多い。 これ は、組 織の 成熟 に従 ってス テー クホ ルダ

ンの学 術的 な考察 も併 せて 行い 、資料 とし てま とめーの多 様化 と活用 可能 なリ ソー スの拡 大が 生じ 、似ていく 予定 である 。

たよう な問 題であ って も適 切な 解決方 法が 変わ ってくるた めで ある。
そのた め、 ネーミ ング の過 程に おいて 細部 を省 略

5

まと め

すると 、本 来のパ ター ンと は別 のパタ ーン を読 者が想起し てし まうま ぎら わし いパ ターン ネー ムに なる

パター ン・ ランゲ ージ の手 法を 応用し 、 HCD 導入

問題が 生じ た。

パター ンの 草案(第 二案)を 作成 するこ とが でき た。

いくつか改善案を作成して比較検討したところ

2023 年度も引 き続 きパ ターン・ランゲ ージ 作成 作

Problem に由来す るネ ーミ ング の方が 内容 の識 別性

業を継 続す る。仮 説的 部分 の検 証やわ かり やす さのが高い 傾向 にあっ たが 、解 決策 に由来 する 方が 分か

改善の ため 、公開 レビ ュー を適 宜開催 し、 HCD 実践

り易さ が増 すもの もあ り、 一貫 させる こと は困 難で者の意 見を 広く取 り入 れる 。

あった 。

HCD 導入パ ターン は今 年度 中の 公開を 目指 す。 完592023年度春季HCD研究発表会予稿集

成した パタ ーンは 共有 ・活 用の ため広 く公 開す る。
また継 続的 なブラ ッシ ュア ップ も行う 。

6

参考 文献

6.1 引用[1]寺村信 介,安藤 昌也,大 塚愛 子,翁長 綾: 企業 への UX デ
ザイン 導入 支援活 動と 課題 に基 づくパ ター ン・ ラン
ゲージ; 人 間中心 設計 推進 機構 HCD 研究発 表会 2018年春季, pp.28-33, 東京 芝浦, (2018)[2]井庭崇: 創 造的 な対話 のメ ディ アと しての パタ ーン ・
ランゲ ージ - ラー ニング パタ ーン を事 例とし て ;Keio SFC Journal, 14.1, pp.82-106, (2013)[3]クリス トフ ァー ・アレ グザ ンダ ー , 平田 翰 那(訳):パタン ・ラ ンゲー ジ ―環境 設計 の手 引; 鹿島出 版会 ,(1984)[4]井庭崇: パ ター ン・ラ ンゲ ージ 3.0 - 新し い対象 ×新
しい使 い方 ×新 しい 作り 方 ; 情報処 理, vol.52,
No.9, pp.1151-1156, (2011)[5]井庭崇: Creative City Consortium パター ン・ラ ン
ゲージ オ ープ ンセ ミナー 「事 業創 造の ための パタ ー
ン・ラ ンゲ ージ 3.0」2014 年 3 月 27 日開催; https://www.slideshare.net/takashiiba/creative-city-consortium ，pp.57-83, (2014)(最終閲 覧日 2021 年 5 月 4 日)
[6]一般社 団法 人人 間生活 工学 研究 セン ター : 平成 11 年度日本 自転 車振興 会補 助金 事業 - 人間 中心設 計に 係
わる国 際規 格への 対応 に関 する 調査研 究成 果報 告書(平成 12 年 3 月), (2000)

6.2 参考クリス トフ ァー・ アレ グザ ンダ ー , 平田 翰那(訳): 時を超えた 建設 の道 ; 鹿島 出版 会 , (1993)
寺村信 介, 安藤昌 也, 大塚 愛子, 翁長 綾, 桂木 紫帆, 下郷雅子: 企 業への UX デザ イン 導入 支援 活動と 課題 に基づく パタ ーン・ ラン ゲー ジ ; ヒュー マン イン タフ
ェース 学会 論文誌 , Vol.21, No.4, pp.335-348,(2019)

60

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿「情報のわかりやすさ」の評価手法を用いた企業の改善活動支援-経験則を定量化する DC9 ヒューリスティック評価〇野島 瞳*1

森下 洋平*1

矢口 博之*2

Supporting corporate improvement activities using the evaluation method of" Comprehensibility of information"- DC9 Heuristic Evaluation for quantifying empirical rulesHitomi Nojima*1, Yohei Morishita*1, Hiroyuki Yaguchi*2
Abstract - UCDA has developed a method of qualitative evaluation of expert experience throughclassification and quantification, and visualizes it in a quantitative manner. As a third-party organization, it
supports the improvement of product and service evaluations provided by companies to achieve "clarity".
Usability, evaluation method, human resource development
1. はじめに

本著では、「情報のわかりやすさ」を評価する手法とし

近年、製品・サービスの高機能化や、情報技術の急速て、UCDA が開発し特許を取得した、DC9 ヒューリステ

な進歩により、ユーザーが目にする情報の量も増加し、

ィック評価法の特徴を説明し、この評価手法を活用した

複雑さを増している。一方、企業は顧客保護、安全等の企業への改善支援活動を記述する。

観点からユーザーに対し、重要な情報を適切に提供する
2. DC9 ヒューリスティック評価法の特徴必要がある。しかしながら、「わかりにくさ」により、ユーザーが十分に理解できず、生命・財産が脅かされる可能性がある。これは企業にとってもトラブルの対応にか

DC9(Deep Communication 9)ヒューリスティック評価法

かるコストや、ユーザー離反のリスクがあるため、双方は、グラフィック、文章等の専門性を有する評価者複数にとってのデメリットと言える。このように企業がユー

人が、ユーザー視点でデザインの問題点を見つけ、9 項

ザー(生活者)に発信する情報の伝達を妨げる要因を、一目・3 段階で可視化する評価手法である。より効果的、

般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協

効率的に問題を改善できる様、従来のヒューリスティッ

会(以下、UCDA)は「情報の壁」と表現している。

ク評価に定量的な指標を加えた点が大きな特徴と言える。
2.1

導入のメリット

まず、DC9 ヒューリスティック評価の導入には、開発コストの短縮、業務効率の向上、顧客満足度の向上、およびコストの削減といった利点が存在する。
DC9 ヒューリスティック評価は、リリースした製品サ
図１ 伝達を妨げる「情報の壁」

ービスのみならず、開発段階での問題の発見や改善が可

Figure 1 "Information Barrier" Hindering

能であるため、結果として開発コストの短縮が可能にな

Communication

る。また、書類不備の確認や対応に要するコストの削減と、業務効率の向上が期待できる。さらに認証制度のプ

UCDA は、企業が生活者に発信する情報に内在する「壁」

ロセスとして評価を受けることで、企業は一定のわかりの要因を取り除く(見やすく、わかりやすく、伝わりやすやすさに達し、顧客からの理解や満足度の向上が期待でくする)概念および技術として、ユニバーサルコミュニケ

きる。加えて、DC9 ヒューリスティック評価の結果をーションデザイン(UCD)を掲げ、UCD 実現ための評価、UCDA がレポート化するため、第三者機関の客観的な評

認証、人材育成を行っている[1]。

価結果として社内の合意形成がしやすいメリットもある。

*1：一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会*2：東京電機大学 理工学部
*1：Universal Communication Design Association.
*2：Tokyo Denki University, Science and Engineering.

2.2

評価手法

専門家が経験則で発見したデザイン上の「わかりにくさ」の原因をデザイン要素に関わる９項目に分類する。
61

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

加えて、ユーザーの目標達成に対して問題の重さをている。この問題は情報の配置に起因しており、「レイア

ISO9241-11 ユーザビリティの観点から３段階で点数化

ウト」に分類される。書類全体を十分に理解するためにする(表１、表２参照)。

は時間と労力が必要であるため、「効率問題」として評価
し、-2 点とした（図２の B）。

表１ 「わかりやすさ」の９項目

最後に指摘するのは、書面中段にある「変更事項」おTable 1 9 tems of Comprehensibility.

よび「取引の種類」のチェック欄に関するものである。

９項目

解説

このチェック欄の上部が「ユーザーが記入する太枠」
、下

1.情報量

情報量として適性か部が「銀行使用欄」と明示、線引きしてあるため、その2.タスク要求される行動がわかりやすいか

間にあるチェック欄を誰が記入するのかが不明確になっ

3.テキスト(文意)

文意のハードルがないかている。この問題は「レイアウト」の分類に属する。さ4.レイアウト認知の導線を自然に設計しているか

らに、このチェック欄は本来的には、「ユーザーが届出事

5.タイポグラフィ(文字)

文字の読みやすさ、可読性への配慮

項変更届を窓口に提出した際、窓口の職員がユーザーに

6.色彩設計多様な色覚ユーザーへの配慮

確認しながら記入する欄」であったため、ユーザーが書

7.マーク・図表

既知性に基づく図形化

類を準備する段階ではその事実が把握できない。
よって、8.記入(入力)欄

記入(入力)のしやすさ「効果問題」として評価し、-3 点とした（図２の C）。

9.使用上の問題

情報の利用上の阻害要因

表２ ユーザビリティの観点による点数化
Table 2 Scoring from the Viewpoint of Usability.
ISO-9241-11

点数化の指標点数

効果

目標が達成できない問題-3

効率

時間や労力がかかる問題

-2

満足度

ストレスに繋がる問題-1

一例として、「届出事項変更届」の DC9 ヒューリステ
ィック評価結果を図２に示す。この書類は、ユーザーが銀行等に登録済みの情報（氏名や住所など）の変更を届け出る際や、相続などにより口座名義を変更する際に使用される。ユーザーは実際に窓口に足を運び、変更前と変更後の情報を記入する必要がある。また、一部の変更
事項によっては、別の書類の提出も必要となる場合がある。このような手続きにおいては、記入漏れや誤りがあると、ユーザーは再度記入を行わなければならず、作業負担が増加する。さらに、銀行側も内部確認やユーザーの再来店の対応に人的コストが増大するため、円滑な理解と記入を促すデザインが必要となる。上記の前提に基づいて、専門家の指摘を以下に示す。
まず、1 つ目の指摘は次の通りである。太枠内の表現「※現在銀行にお届けいただいている内容を確認または記入願います」は、何を確認し、何を記入すればよいのかが明確ではない。この説明の曖昧さは、文章表現に起因しており、問題は「テキスト」の分類に属する。文意を理解するためには、書類全体を読み込む必要があり、これには時間と労力がかかるため、「効率問題」として評
価し、-2 点とした（図２の A）。
次に指摘するのは、「内容によっては追加で書類提出が図 2 DC9 ヒューリスティック評価の評価結果必要になる旨の説明」である。説明が書面中に点在する

Figure 2 Evaluation result of DC9 heuristic evaluation

ため、ユーザーが行う手続きの全体像を把握しにくくし62

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

図 3 の例では、「テキスト」の項目は指摘箇所数が多く、2.3

さらに平均点も低いことが分かる。したがって、文章表

デザインの問題点を可視化

ここまで、DC9 ヒューリスティック評価の手法と個々

現全般の改善が求められることが示唆される。また、「タの指摘について述べてきた。それぞれの指摘は、9 つのイポグラフィ」や「使用上の問題」といったカテゴリは項目に分類され、ユーザビリティの観点から３段階に点指摘箇所数こそ少ないが、平均点が-1.5 点を超えている。

数化している。これにより、書類全体のデザイン上の問

このため、該当する指摘の改善に重点的に取り組む必要

題点を可視化し、傾向を把握することが可能である。例がある。

えば、9 つのカテゴリごとの指摘箇所数や平均点などが3. 企業の改善活動支援挙げられる。図 3 にダミーの集計結果を示す。

UCDA は第三者機関として、DC9 ヒューリスティック評
価などの評価手法を活用し、製品やサービスのユニバー
サルコミュニケーションデザイン推進を企業が容易に導入できるよう、以下の 3 つの方法で支援を行っている。
また、利用者層は、UCDA の設立当初から生命保険や銀行などの金融機関が多くを占めており、最近では食品メーカーからのパッケージに関する支援依頼が増加している。
3.1

ソリューション提供

まず、ソリューション提供による支援がある。企業がソリューションを利用する場合、製品やサービスの問題点を把握し、改善を目指すことが多い。そのため、企業側が「なんとなく文章がわかりにくい」、「特定のクレームが多い」といった課題意識を持っている場合は、評価者は事前にその課題を認識し、評価を行うことができる。
3.2

認証

次に、認証制度を用いた支援がある。認証制度は、生命保険のパンフレットや食品メーカーのパッケージなどを対象にし、UCDA が定めた基準を満たすことで認証が与えられる。認証制度には「見やすいデザイン」と「伝わるデザイン」の 2 種類がある（図 4 参照）。

図 3 評価結果の集計
Figure 3 Aggregation of evaluation results.
UCDA では、平均点が-1.5 点を超えた項目については、
全体的な改善を促すこととしている。指摘箇所数は、評価対象のボリュームによって大きく変動するため、数値

図 4 UCDA 認証マーク

的な目安は設定されていない。ただし、9 つの項目の中

Figure 4 UCDA certification mark.

で特に多くの指摘がある場合は、優先的に改善が必要な

特に「伝わるデザイン」では、DC9 ヒューリスティッ

領域と判断している。

ク評価の指摘から、ユーザビリティの「効果」「効率」に一方、指摘箇所数が少なくとも、平均点が低ければ、準した-3 点と-2 点を適切に改善することが認証基準とな特定の指摘に重点的に改善を行うべきだと判断される。

っている。したがって、ソリューション利用のニーズは63

2023年度春季HCD研究発表会予稿集「問題点の把握」に対応しているのに対し、認証制度は
4. 今後の展望「一定のわかりやすさに達したというゴールが欲しい」というニーズに応えることができる。また、企業が提供
4.1

する情報は法整備やリスクヘッジのために時間の経過と広い分野・業種への周知

ともに情報量が増え、複雑化していく傾向にある。継続

生命保険、銀行の多くの企業では金融庁の「顧客本位的に認証制度を利用することで、健康診断のように定期の業務運営」の方針に基づき、顧客へ寄り添ったわかり的なチェックとしての活用が望める。2023 年３月末時点

やすい情報提供の実現を目指している[2]。また、食品メでの認証取得件数は延べ 2504 件である。

ーカーでは、食品表示法の改定や食物アレルギーへの対応をするなか、パッケージの限られた面積の中でいかに

3.3

わかりやすく表示できるかが課題になっている[3]。

人材育成

最後に、人材育成による支援がある。UCDA は資格認

UCDA はこのような背景を受け、企業の UCD 実現を支

定制度を提供しているほか、定期的な啓発セミナー、ワ援しているが、特にコロナ禍で活性化すると予測できる

ークショップを開催し、企業の人材育成を支援している。

観光、交通、インバウンドにおいて、「情報のわかりやすその中で DC9 ヒューリスティック評価や、評価結果からさ」は一層の普及促進が求められる。

実際に改善まで行う実践的なトレーニングを提供し、受4.2

講者同士で評価結果の指摘を発表し合う演習も実施して多様な情報媒体への対応いる。2.2 で評価した「届出事項変更届」を実際に改善し従前の手続きは、紙媒体を用いた対面での実行が主体たデザインを図 5 に示す。認定制度を活用することによであった。しかし DX 化やコロナ禍の影響により Web やり、単体の評価改善だけではなく、会社全体での「わか動画への移行が進み、情報提供の多様化が迅速に進展しりやすさ」の推進を目指すことができる。2023 年３月末ている。今後、AR や VR 技術が市場に普及した場合に時点での認定資格者数は延べ 3159 名である。なお、受講は、情報提供においても新たな課題が浮上するだろう。

者の約 8 割は生命保険や食品メーカーといった「情報のまた、「紙の手続き案内を入り口にし、Web 操作で手続き送り手」企業であり、情報のわかりやすさへの関心が高を行う」といった複数のメディアを組み合わせた場合のまっている。

一連の「わかりやすさ」にも対応していく必要がある。
4.3

様々な専門家の参画と連携

UCDA は広い分野・業種、そして多様な情報媒体への対応を目指すが、いずれも様々な立場との連携が必要不可欠である。そのため、多様な専門分野を有する人々は参画した議論や研究が持続的に必要である。これは、学術的な専門家のみならず、実際に製品・サービスを提供している企業や利用する生活者(ユーザー)が参画した多角的な検討も求められる。
5. 参考文献
[1]

[2]
[3]

図 5 ワークショップで改善したデザイン
Figure 5 Improved design in the workshop.
64

森下洋平,野島瞳: 食品表示の「見やすさ・わかりやすさ」
パッケージデザインの化学的評価とその改善; 技術情報協会「"使いやすさ”の定量評価と製品設計への落とし込み方」p431-444(2023)
前田洋,奥村美紀,:銀行による「わかりやすい情報提供」への取組;「印刷雑誌」第 106 巻第 3 号 p14-16(2023)
一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン
協会: 令和２年度 地方消費者行政に関する先進的モデル
事業「分かりやすい食品表示」の啓発とガイドライン作成
プロジェクト調査報告書(2021)

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

インクルーシブデザインの検討～ 既存方法論との整理・実施範囲～〇指澤 竜也*1

川合 俊輔*2

Examination of inclusive design~Arrangement with existing methodologies and scope of implementation ~Tatsuya Sashizawa*1 , and Shunsuke Kawai *2
Abstract - This paper describes Inclusive design is a hot topic right now. We will organize inclusive designand human-centered design, usability, relationship with UX, executable content, and our existing methods as
examples. In addition, we examined future implementation contents of our company and inclusive design
studio CULUMU.
Keywords: Inclusive design, Usability, Use experience, Universal design
UX の達成にどのような影響を与えるのか、組織や取り

1. はじめに扱う商品・サービスによって、実施できる内容を考察しインクルーシブデザインは、「包括的デザイン」との意た。また、インクルーシブデザインが注目されている経味で、障がい有無、性別、国籍、人種など多様性のある緯も把握し、推進する意義についても検討を行った。

人々にも対応するデザインである。元々は 1994 年にイギリスのロイヤル・カレッジ・オブ・アート（英国王立

2. インクルーシブデザインの定義と事例

芸術大学院）のロジャー・コールマン教授が提唱した概念である。発端はコールマン教授が知人の車いす利用者

2.1

既存の定義

のために、家のデザインを依頼されたことであった。
2020

先述したように、インクルーシブデザインに、ISO や

年ぐらいから再び注目され、インクルーシブデザインを

JIS などで定義はない。インクルーシブデザインスタジ

取り入れる企業や組織が多くなっている。インクルーシ

オ CULUMU では「インクルーシブデザインとは、ユー

ブデザインには、ISO や JIS などでの定義はなく、企業

ザーを中心としたデザインアプローチです。 言語、文化、や組織で表現や範囲が異なっている。Web でインクルー

性別、年齢、障がい、マタニティなどの多様性をデザイ

シブデザインを検索すると、障がい有無、性別、国籍、

ンアプローチとして考慮し、多様な人に優しいサービス

人種など多様性のある人々が働いていたり、多様性のあやプロダクトを創出します。」としている。ネットで検索る人向けに工夫された製品・サービスなどが見られる。

した結果、多くの定義と内容が共通していた。

TOPPAN エッジ株式会社（以下、「TE」とする）も、イ

極端なものでは、「多様性のある人々が企画・計画し、ンクルーシブデザインの概念に注目し共鳴した。自社に多様性のある人々が困っていたことを解消する、これま

インクルーシブデザインを取り入れることができるか、でにない製品・サービスが実現できる。」という例外的な

また取引先にインクルーシブデザインを提供できるか検

成功例とも思える定義も見られた。

討の必 要が 生じ 、イ ンク ル ーシブ デザ イン スタ ジオ

また、一部には意図的な排除があったことを前提とす

CULUMU と取り組みの検討を行った。CULUMU はインる定義がある。例えば、「従来は多数派が行っていた製品・

クルーシブデザインのコンサルティングやサポートを実サービスの開発に、排除されていた多様性のある人々を践している。

上流過程から参加させる」などである。これは、単に参

本稿では、TE のインクルーシブデザインの検討の結果加していなかったのではなく、少数派として疎外されてをケーススタディとして紹介する。インクルーシブデザ

いたとの意味合いが込められている。また「ユニバーサ

インが何かという定義を行い、これまでのユニバーサル

ルデザインは開発者の上から目線で、障がい者への配慮

デザインなどとの差異を把握した。ユーザビリティやが行われてきたが、インクルーシブデザインは多様性のある当事者がデザインを行うものである」との定義も見*1: TOPPAN エッジ株式会社*2: インクルーシブデザインスタジオ CULUMU*1: TOPPAN Edge Inc.
*2: Inclusive Design Studio CULUMUられた。ユニバーサルデザインなど既存の概念から差別化を図る意図と推測できるが、ユニバーサルデザインの提唱者であるロン・メイス教授自身が、車いす利用者で652023年度春季HCD研究発表会予稿集あったことなどから、必ずしも適用できるものとは考え

3. 既存概念との差異の検討

られない。
3.1
2.2

事例

既存概念の整理

インクルーシブデザインと同じように、多様な人々に明確な定義がないために、具体的な事例を整理・分析対応できる製品・サービスを志向した概念として、バリすることで、定義を見直した。Web で事例を検索した結アフリーやユニバーサルデザインがある。それらに加え果、以下のようなものがあると判明した。１つめは組織て、ユーザビリティとユーザーエクスペリエンスの流れに多様性のあるスタッフがいる、または製品・サービス

を時系列で整理した。その際に、正確性・網羅性に欠けの開発・改善に多様性のある人物が参加しているというるが、概念がどのように受容されたか大きな流れを把握ものである（図 1）。

するために時期と受容された内容を単純化している。
1974 年、すでにある障害を取り除く方法としてバリアフリーが提唱された。1985 年に最初から障害を作らない
ように、全ての人に使いやすいユニバーサルデザインが提唱された。自身も車いすを利用していた南カリフォル
ニア大学のロナルド・メイス教授によるものである。1994
年にユーザビリティが ISO9241-11 で「特定の利用状況に

図1

おいて、特定のユーザによって、ある製品が指定された

多様性のあるスタッフ・組織（出典 CULUMU）

目標を達成するために用いられる際の有効さ(効果)、効Figure 1 Diverse staff and organization.

率、ユーザの満足度の度合い。」と定義された。人や状況を特定し、UI など改善し、効果・効率・満足度を高める

2 つめは、多様性がある顧客・利用者に対応した製品・ものである。すべての人向けではなく、
「高齢者」
「子供」

サービスなどである。多様性のある人々に使いやすい「初心者」など、「特定」することで最適化の要因が加わWeb ページとして、文字が大きく、コントラストなどにった。2010 年にはユーザーエクスペリエンスが ISO9241-

配慮し、文字の読み上げに対応したものなどである。高

210 で「システム、製品又はサービスの利用前、利用中、齢者や障がい者、力のない人にも使いやすいさまざまな利用後に生じるユーザの知覚及び反応」と定義され、そ製品がある。
ユニバーサルデザイン製品と類似している。

の注釈の２に「ユーザの事前の体験、態度、技能、個性

3 つ目に、多様性に配慮した申込用紙や Web フォーム

によって生じる内的および身体的な状態、利用状況などなどである。具体的には、性別に男性、女性に加え「その要因の影響を受ける。
」とある[1]。ユーザビリティからの他」の選択肢があることや、逆に入力項目として人種さらに厳密に「利用者の経験、個性、身体的な状態」なや年齢がないことなどである（図 2）。

どが重視され、ユーザビリティの 3 要素の効果、効率、満足度のうち、満足度の要素が強い経験がクローズアップされたと考えられる。
バリアフリー、ユニバーサルデザインでも多様性のあ

図2る人に対応できる製品・サービスの利用を目指している
性別の選択肢点でインクルーシブデザインと共通している。ユーザビ

Figure 3 Gender choices
2.3

リティでは、「特定の利用者」を想定し、ユーザーエクス
ペリエンスでは、「経験や個性」での影響を考慮する。イ

TE による定義

ンクルーシブデザインでは、ここに多様性が必須である

定義と事例を整理した結果、多様性のある「スタッフ・とするものと言える。想定ユーザ、ペルソナやカスタマ組織」と、多様性に対応した「製品・サービス」が混在

ージャーニー作成に、多様性を加えることでインクルー

していることが分かった。ユニバーサルデザインではす

シブデザインが実現できる。
多様性のあるユーザ自身や、べての人に使いやすいようにとの定義はある。これは多多様性のあるユーザが製品・サービスを使いづらいこと

様性に対応した製品・サービスとなる。一方で、多様性に不満を持っている人には、インクルーシブデザインはのある「スタッフ・組織」が、「企画・計画」することのユーザビリティや UX を高める要因になる。

定義はなく、この点がユニバーサルデザインとの差異で3.2あり、本質と考えた。まとめると「多様性のあるスタッ

インクルーシブデザインと受容性の高まり

インクルーシブデザインの概念は、社会的・倫理的にフ・組織が、企画・計画し、多様性に対応した製品・サ問題はなく、受け入れられるものである。1994 年に提唱ービスができる」こととなる。

された時点では、ユニバーサルデザインがすでに普及していたので、インクルーシブデザインはあまり普及しな
66

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

かった。2020 年ごろから再評価されたかのように受容さ専門知識・経験面で多様性は実現できない。

れているのはなぜか。社内外から疑問を呈される可能性

製品・サービスとしては、多くの製品・サービスは多も高いので、社会の大きな流れを把握し、明確にする必様性への対応が可能・必要である。しかし、消防士用の要性があると考えた。

器具など特定用途の場合には多様性が不要・実現できなバリアフリーやユニバーサルデザインでは、製品・サい場合がある。また、素材段階のものや食品などは多様

ービスを利用して、目的を達成する際の、身体機能の多性への対応が必要ない。ネジや布地など原材料メーカー

様性を考慮している。例としては、歩行や視覚の障害なや農家では、製品でインクルーシブデザインを実現できどである。それに対して、インクルーシブデザインではない。

性別、性的多様性、人種などを考慮している（図 3）。

4.2

実践可能範囲の明確化

インクルーシブデザイン実践するにあたっては、スタ
ッフ・組織と製品・サービスの 2 つで、できない部分と、できる部分・方法を特定する必要がある。
スタッフ・組織では、多様性のある人物が開発から改善まで長期間に関わることができればよいが、少人数で運営しているなど組織内部で実践できない場合には、プ
ロセスの一部を外部委託することが考えられる。開発段
階のユーザーテストの被験者や、開発後にモニターとして参加する方法などである。
主目的の製品・サービスにおいて、インクルーシブデ
ザインを実現できない場合には、主目的を達成する際の製品・サービスや情報提供などで、インクルーシブデザ
図3

ユニバーサルデザインとの関係

インを実現する方法もある。企業・製品・サービスの Web

Figure 3 Relationship with universal design

やカタログなどである。製品・サービスの提供や事務処
理で、多様性を実現する方法もある。銀行の窓口での対2020 年ごろからインクルーシブデザインが再注目さ

応や、食品売り場や会計レジなどで、多様性のある方にれている背景として、貧富の差や移民問題などから、全利用できる・しやすいようにするなどである。

世界的に民族・人種差別への反対の機運が盛り上がって

4.3

多様性の定義いることがある。アメリカでは、警官により黒人への暴定義の部分で「言語、文化、性別、年齢、障がい、マ

行・死亡事件から差別への反対から BLM（ブラックライ

タニティなどの多様性」として挙げた。年齢では「高齢ブズマター：黒人の生命の問題）運動が起きた。また、者」を対象に、障がいは「車いす利用者」インクルーシ

先進国でポリティカルコレクトネス（政治的正当性）がブデザインするなどは、内容も必要性も理解しやすい。

重視されるようになった。SDGs では、17 の目標のうち

しかし、年齢や障がいなど定義にある例が関係ない製「10．人や国の不平等をなくそう」などインクルーシブ

品・サービスも多くある。具体的な例として、自動車保デザイン的要素が特に強い。これらの流れから、民族・険の加入では、文化、性別、マタニティ、性的多様性な

人種・性的多様性に配慮したインクルーシブデザインのどの多様性に対応した自動車保険は考えられない。加入受容性が高まっている。

時においては、自動車を運転できる視力があることが前提になるので、点字など不要である。カタログの効果と

4. 企業・組織でのインクルーシブデザイン実践の検討

効率では、加入経験がなく知識のない人、自分で調べて加入した人、自動車販売店にすすめられて加入した人、

4.1

実践できないものの検討加入しただけの人、事故で請求したことがある人などがインクルーシブデザインの実例を参考に、逆に実践で多様性である。このように対象の製品・サービスに関すきない場合を検討した。

る知識・経験・理解度・好意度などが多様性になる場合

個人や家族、少人数で運営しているスタッフ・組織でもある。先述したユーザーエクスペリエンスの ISO の定は、新たに多様性のある人を追加できない場合がある。

義の注釈２の「ユーザの事前の体験、態度、技能」の部

また、消防士など身体機能が条件となる業務内容の場合分に該当する。また、それらとは別にカタログなどに記は、身体的な多様性の実現に限界がある。人種や性的多載する人物像に性別、マタニティ、人種などの多様性を様性は可能である。一定の知的能力が条件の職業の場合持たせると、わかりやすさ以外での満足度が高まる場合には、それらの面で多様性が実現できないが、身体機能もある点は注意が必要である。

の多様性は実現できる。
業務内容で専門性が高いものは、経験に関しては、未経験者に対応できればよいと思わ67

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

れがちであるが、別の経験が製品・サービス利用を阻害

製品・サービスそのものや、開発手法などで、インクルする場合もある。スマートフォンで、Android ユーザが、ーシブデザインに利用できるものを検討することで、最iPhone を利用しようとして混乱する場合や、水栓で水を初から開発をしないで、早期の実践が可能となる。

出すのに、レバーを動かす方向が自宅と逆である場合などである。また「✓」は、日本では「×」のように間違

実践

5.2

い意味でつかわれる場合も多いが、国によっては「チェインクルーシブデザインの実践には、バリアフリー、ックして問題がない」との意味で使われる。この例は、ユニバーサルデザイン、ユーザビリティ、ユーザーエク

外国人をプロセスに参加させて事前に解消できるようなスペリエンスなど、既存の概念・手法など利用できる。

例であるが、阻害する経験の有無を想定・検討するのは製品・サービスごとに、多様性を定義して、範囲を・実注意すべき点である。

践内容を検討することが必要と言える。理想のモデルは「企業・組織内のスタッフ・組織で、製品・サービスだ

5. 製品・サービスへの実践

けでなく、販売などさまざまな面で実践できる」であるが、一方で「全く実践できない」という場合もある。全5.1

既存の取り組み・手法の確認

く実践できない場合には、インクルーシブデザインへの

高齢者社会の進展に伴い、様々な製品・サービスで高賛同表明や他の企業や組織への協賛といった方法が考え齢者対応が行われている。建物では、段差解消のためにられる。

スロープを設置したり、最初から段差をなくしたりして実際の企業・組織では、実施できるのは一部である。

いる。交通機関では、多国語で表示がなされている。製実践に当たっては、可能な内容を把握し、有効性・費用

品・サービスも多くの人に使いやすいように開発・改善効果などから優先順位を決定することが望ましい。

がなされている。TE においては、RFID とアプリで、棚TE では自社のソリューションを利用するだけではな

卸作業を容易にするハードウェアなども作成しており、く、多様性のある被験者でユーザーテストなど実施する

高齢者や障がい者でも、容易に棚卸作業できるシステム

場合には、
CULUMU のモニターの利用を予定している。

を実現している。

インクルーシブデザインは専門性が高い内容ではある

多くの企業や組織では、利用者・顧客を増やすためにが、常時スタッフが必要ともかぎらない。ノウハウが必様々な取り組みを行ってきた。そのため、結果として、要な場合もある。製品・開発を行うより、外部委託によ一部分または全体でインクルーシブデザインを実現してり幅広い多様性への短時間で、効果的な対応が可能とないたり、実現に有用な手法を開発していたりすることもる場合も多い。その点は、ユーザビリティやユーザーエ多い。TE においては、印刷物や Web などの評価と制作

クスペリエンスの向上プロジェクトと同様である。重要の際に、高齢者、視覚障がい者などに対応するソリュー

なのは、一般に認知され、わかりやすい性別や人種、マションを用意している。対象者が限定されるもののイン

タニティという多様性ではなく、それぞれの製品・サー

クルーシブデザインに利用できる（図 4）。

ビスでの多様性である。それを明確にし、実効性の高い方法により、インクルーシブデザインを実現する必要がある。
6. 参考文献[1]

図4

評価と制作のためのソリューション

Figure 4 Solutions for evaluation and production
一方で、性的多様性などへの対応はできていなかった。
製品・サービスによって、新たにソリューションを開発するか、既存のソリューションに追加することで対応できるものもある。TE のソリューションに限らず、既存の68

黒須正明: UX 原論; 近代科学社 (2020)

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

組織文化を変革するデザイン〜介護現場職員との共創による業務改善ワークショップ事例〜〇井原 雅行*1

徳永 弘子*1

古賀 昭彦*1,3

村上 宏樹*2

行平 崇*1,3

猿渡 進平*1,2

久野 真矢*1,4

竹下 一樹*2

本江 正茂*1,5

Design for a Positive Organizational Culture- A Case Study of Work Improvement Co-creation Workshops with Care WorkersMasayuki Ihara*1, Hiroko Tokunaga*1, Hiroki Murakami*2, Shinpei Saruwatari*1,2,
Kazuki Takeshita*2, Akihiko Koga*1,3, Takashi Yukihira*1,3, Shinya Hisano*1,4,
and Masashige Motoe*1,5
Abstract - This paper reports results of workshops to improve work at a nursing facility. For service
sustainability achieved through work improvements, not only user-centered but also worker-centered design
is important. We conducted 17 workshops with care workers for a year to design a work improvement.
Though the workers tried to design a solution to create safe aisles between tables where wheelchairs would
not hit the tables or chairs, the trial resulted in a failure to implement the solution. A review workshop, which
was conducted to analyze why the workshops failed, revealed that the workers were too cautious to
implement the solution with not only advantages but also disadvantages without enough preparation. This
paper analyzes the reason of the failure from the viewpoint of motivating the workers and making them tofeel value of the implementation as well as discussion on changing organizational culture at the care site.
Keywords: co-creation, organizational culture, work improvement, motivation, care workers
1. はじめに

さらに、日々の業務の多忙さは、新しい施策の導入に消極的な組織文化を助長している可能性もある。

人員不足が問題の介護業界では、仕事の効率化のため筆者らは、約一年間に渡り、介護現場職員と業務改善の業務改善が期待されている。しかし、考案した改善施のための共創プロジェクトを実施してきた。計 17 回の策をトップダウンで現場に指示して導入しても業務改善

ワークショップ（WS）を通じて考案された業務改善案は、が成功するとは限らない。現場で持続的に運用可能な業

最終的に職員の判断により導入が見送られた。
本稿では、

務改善を実現するためには、現場職員が課題の探索や改この結果について、職員の動機付け、WS 体験の現実味

善アイデアの考案を一緒に行う共創プロジェクトによっの観点から分析し、導入見送りの原因を探るとともに、て改善施策を創出し、これを職員が受容できる形で導入

組織文化を変革するためのデザインについて考察する。

することが望ましい[1]。ところが、少ない人員で多様な
2. 課題認識業務を行なっている多忙な職員が意欲を持って業務改善
プロジェクトに参加することは容易ではなく、また、現
2.1

状の業務フローに慣れている職員にとって、考案した改善施策を現場に導入することには心理的な抵抗感もある。

介護職員の意欲と心理

介護業界における業務改善の要求は高いが、介護現場
では、人員不足に加え、業務は多岐に渡る上、利用者個々*1：理化学研究所 情報統合本部 先端データサイエンスデザイ
ンプロジェクト データサイエンスデザインチーム*2：医療法人静光園 白川病院
*3：帝京大学 福岡医療技術学部*4：県立広島大学 大学院総合学術研究科 保健福祉学部*5：東北大学 工学研究科 都市・建築学専攻*1：Data Science Design Team, RIKEN*2：Shirakawa Hospital*3：Faculty of Fukuoka Medical Technology, Teikyo Univ.
*4：Faculty of Health and Welfare, Pref. Univ. of Hiroshima*5：Department of Civil Engineering and Architecture, Tohoku Univ.

に異なる対応が求められることも多く、現場職員にかかる業務負担は大きい。この負担を軽減するためにも業務改善は重要であるが、この業務改善を設計、導入すること自体が現場職員にとって負担となることもある。2,000人に実施した業務改革協力意欲の調査によれば、介護職の協力意欲は 10 業種中 8 番目で、協力に肯定的な回答をした人は 26.5%と低かった[2]。また、デイサービスの職員 528 人を対象にした業務改革意識調査では、問題意69

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

識を持った行動や研修参加における職員の消極性が指摘

員がプロセスの初期段階から継続的に関わることが重要されている[3]。そもそも、職員の現在の仕事に関する動である。しかし、小規模な介護施設では、人員不足の中、機が低ければ業務改善に対する意欲も高くならない。令

本務の介護業務をしている時間帯に現場職員が WS に参

和 3 年度の「介護労働者の就業実態と就業意識調査」[4]加することは不可能であり、本務に影響を与えない隙間によれば、現在の仕事を選んだ理由として「他によい仕の時間帯で限られた時間のみ稼働を提供してもらうのが事がないため」と回答した介護職員は 11.9%、今後の希現実的である。また、介護職の特性として、子育て世代

望として「今の仕事を続けたい」と回答しなかった介護も多いことから、終業後すぐに帰宅する職員がほとんど

職員は 43.3%であった（N=7,517）。つまり、介護の仕事で、終業後に別途時間を作ることも難しい。デザインス

を就職先として選んだ動機が弱い職員が１割程度、離職

プリントのような短期間で成果が期待できるデザイン手しても良いと考える職員が 4 割程度いることになる。文法もあるが、別途、専用の時間を用意できない現場では献[5]によれば、介護従事者は、高齢者ケアの仕事を続け採用しづらい。デザイン思考を用いた医療福祉現場でのたいという業務に対する誇りの意識は強いが、他の施設

教育の取り組みとしては、看護教育を対象とした事例がに移りたいという離職の意識も高い。また、前述の就業あるが[10]、個別の WS 参加時間を用意しにくい介護現

意識調査によれば、何も資格を保有していない職員が場では同じ手法は適用できない。さらに、小規模な組織

9.4%、仕事上の能力やスキルに関して、「高めたい」と回では、本務場所からすぐに移動できる別の場所に WS を答しなかった職員が 31.5%いることからも、仕事に対す実施可能なスペースがないことも多い。以上を踏まえるる意欲が高くない職員が一定数いることがわかる。介護と、時間や場所の制約がある中で現場の本務と共存可能

職員の満足度を阻害する要因は他にも存在することからなデザインプロセスを設計する必要がある。

[6]、業務改善とはいえ、組織都合で現場に追加の負担を
3. 課題解決のアプローチ

強いる施策は気軽には導入できない。
2.2

介護現場の組織文化

3.1

介護現場の業務改善が簡単ではない原因としては、介職員心理に配慮したワークショップ

護職員一人一人の問題だけでなく、現場の組織文化の影

筆者らは、約一年間に渡り、介護現場職員の心理と組響が考えられる。文献[7]の分析によれば、介護職の社会

織文化に配慮しながら、現場の本務と共存する形で業務的性格や閉鎖性の問題が影響している可能性がある。こ

改善の WS を実施した。これは、研究機関（理化学研究の分析では、「変化への抵抗」「慣れたルーティンを好み、、所）と福岡県大牟田市にある白川病院の通所リハビリテ

そこから逸脱したがらないこと」、「ならわしに従うことーション施設「まごころ」との約 3 年間に渡る共創プロ

を好むこと」等が指摘されている。また、組織科学論のジェクトの一環として実施された。約 3 年間のプロジェ

文献[8]では、職員の専門職意識が低いと組織に対するコクトであることから、長期的視点にもとづき職員の WS

ミットメント意識も低く、さらに、個人的な利益が低い

参加には各種配慮が必要となる[11, 12]。参加型デザインと、また周囲への配慮が低いと、さらにコミットメントのプロジェクトは各種困難を抱えることが多く[13]、評

意識が低くなることが報告されている。先述のように、価も簡単ではない[14]。特に、離職者が発生すると影響の業務スキルの向上心が不足していて専門職意識の低い職

大きい小さな現場との共創プロジェクトを進めるにあた員や、離職を考えていて十分な配慮に欠ける職員がおり、り、職員への配慮は重要である[15]。また、現場職員はプ

さらに、賃金面で不満の多い介護職の現場では、組織にロジェクトの結果を受動的に受容するとは限らない[16]。

対するコミットメント意識が高くない可能性がある。

研究者と介護現場が共創するプロジェクトという観点からも、背景や立場の違いから問題が起きないよう配慮が実際、本研究プロジェクトに着手するにあたり、本稿必要である[17]。

第三著者の介護施設長からは、明確な動機はなく何となく入職してきた職員の存在や、頻繁に職員の離職がある

筆者らのプロジェクトでは、業務改善 WS を実施する

ため、WS を実施する場合も、参加する職員に過度の心にあたり、毎回、施設長（本稿第三著者）に事前照会を理負担を与えないことが要請されていた。また、組織の行い、WS 設計内容が職員の心理や本務に悪影響をもた体質として、指示された定型業務はこなすが、自ら主体らさないか、現場の組織文化からして WS 作業が十分な性を持って問題を発見し、解決する姿勢が不足している

効果を得られそうか、について助言をもらいながらプロ

ため、日々の介護業務を超えて何か新しいことに取り組

ジェクトを実施した。助言の内容は、例えば、「何かこちむための動機づけが必要と言われていた。

らからアイデアを足して経験してもらわないと職員は実

2.3

感がわかない」、「重要と思っていても緊急と思わないと現場本務と共存可能なデザインプロセス

新規サービス開発や業務改善のために WS 等によりデ職員は先に進まない」、「口頭では良い意見を言うが、文ザインプロセスを実施することがあるが、持続的に現場面になると書けない職員がいるので、書かせるよりも話で運用可能な施策を創出するためには[9]、現場で働く職してもらった方が良い」、「想像力を働かせるのが苦手な
70

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

ので、具体的な施設利用者を想定してもらった方が良い」

表 1等であった。

Table 1 Contents and outputs of each WS

3.2

本務に配慮したワークショップ

全 17 回の WS の概要と成果物

筆者らの WS は、終業直前の 17 時から 30 分限定で実

⼯程

概要

1

ー

ご挨拶と今後の予定の説明

関係性構築施した。本務終了が遅くなったために WS 開始が遅れ、

2

共感/定義

室内環境の問題点と⻑所を抽出

課題定義に向けた情報整理

15 分や 20 分に短縮しての実施もあったが、職員の帰宅

3

創造/評価

課題の選定、解決アイデアの考案と評価

解決対象に通路問題を選定

4ー

パンフレットWS︓共感

現⾏版の⻑所と評価

5ー

パンフレットWS︓定義と創造

改善点とアピールすべき点に始められるよう、WS は施設のホール内にて実施した。

6

ーパンフレットWS︓試作と評価

パンフレット試作品

ホール内にある机や椅子、ホワイトボード等は必要に応

7

ー

インフォームドコンセント＆アンケート

WSの進め⽅に関する評価

8

定義

対象通路と課題の内容を特定し、投票対象通路とその課題を特定

9

創造/評価

課題解決アイデアを考案し、投票

机配置と配席の案が得票

10

創造/評価

机配置の具体的アイデアを考案し、投票

六⾓形配置の案が得票

11

試作

ペーパープロトタイプで配置を具体化

六⾓形ずらしの配置案

12

評価

六⾓形ずらし案の問題点と分析想定される問題点のリスト

13

創造/評価

想定される問題点の対応策を考案

対応策のリスト14

試作

六⾓形ずらし配置を実際に試して試⾏錯誤

試⾏錯誤での気づき⼀覧15

評価

必要準備分析と各職員の実施意向の確認

必要準備⼀覧と職員の意向

16

試作/評価

机を具体的に指定した上で、試⾏錯誤

⼩さな別の机に置き換え

17

試作/評価

机配置を具体化し想定問題の対処案も検討

配置具体案と問題対処案に配慮し時間延長はしなかった。また、本務終了後すぐ

じて利用可能であったが、翌朝からの本務に支障を来たさないように原状回復が必要であり、ホール内の什器等を大幅に移動させるには注意を要した。
4. 業務改善ワークショップ
4.1

ワークショップの概要

WS は、2021 年 7 月から 2022 年 8 月の期間に、同施成果物設の現場職員全員を参加対象として概ね二週間間隔で計17 回実施した（途中、COVID-19 拡大防止のため三ヶ月の中断あり）。参加人数の平均は 15.3 人（当日の出勤状
況に応じて毎回変動）、平均年齢は 31 歳であり、参加者
はいずれもデザイン WS の経験が無かった。WS は就業
時間内に業務の一部として実施され、全職員に対し施設長からの参加要請があった。WS 実施に際しては、理化学研究所にて倫理審査を実施し、許可を得ている（許可番号 Wako3 2021-31(2)）
。

図 1

4.2

Figure 1 Identifying a target aisle on a floor map

ワークショップの流れ

フロアマップによる問題通路の特定

WS の内容は、初回の趣旨説明に始まり、職場環境の問題点の抽出、選定から、考案した問題解決アイデアの試行、評価まで、デザイン思考のプロセスに従い、共感、
定義、創造、試作、評価を反復して実施した。なお、第4〜6 回の WS では、参加者に早期に小さな成功体験を体感してもらうことを期待し、本題と関係はないが、3 回完結型の施設パンフレット制作 WS を体験してもらい[18]、第 7 回 WS では、その体験を踏まえて進め方に関するアンケートを実施し、その後の WS の進め方に活かした（例：協力意識が高くない前提で WS を設計する等）。

図 2

全 17 回の WS の概要を、得られた成果物とともに表 1

ペーパープロトタイプによる配置検討

Figure 2 Creating concrete table layout with paper prototypesに示す。WS では、各職員に施設の課題を書き出してもらい、投票で多くの賛同が得られた課題（＝車椅子がぶつからないための通路の拡大）を解決対象とした。その課題に対して、フロアマップを見ながら具体的にどこの通路の何がどう問題かを考えながら（図 1）、各職員が解決アイデアを出し、投票で多くの賛同が得られた案（＝机配置を全体的に六角形にする）
が採用された。
その後、
ペーパープロトタイプを使って具体的な配置を考え（図2）、配置変更時に想定される問題とその対応策を考えな
図 3

がら、実際に机を動かして試行錯誤してもらった（図 3）。

机配置の試行錯誤

Figure 3 Trial and error of table placement

その結果、机配置案が決定されたが、職員の判断により、
712023年度春季HCD研究発表会予稿集

一度配置された机は元に戻され、本務の現場での机配置慮を気にしている。一方、表 3 からは、利用者に対するの変更は見送られた。

理解、業務中の注意に関する意識、職員間の情報共有の重要性に関して、職員の学びがあったことが読み取れる。
5. 結果
6. 考察

17 回目の WS において机配置案が決定された際、施設
6.1

長は職員達の自主的な判断を尊重し、そのまま、その配改善案導入見送りの原因

置案が現場導入されることを期待していたが、最終的にWS に対する施設長の期待は、職員個々が業務に対すは職員の判断により机配置改善案の導入は見送られた。

る意識の向上や試行錯誤の体験から「やってみること」

なお、この時、施設長は、その改善案に対して導入指示の重要性を認識し、少々失敗をしても構わないから業務も中止指示も出していない。

改善を職員自らの決断で試行することであった。この背5.1

景には、日々の業務で定型業務をこなすことに意識が向振り返りワークショップ

机配置改善案が導入されなかった原因と WS 体験が職

き、仕事のやり方や職場環境を改善しようという意識が員にもたらした効果を調べるため、振り返りの WS を実希薄であるという現状があった。WS では、考案した業施した。
振り返り WS では、
WS に参加した職員 13 人に、務改善を実行すると起きそうな問題を事前に洗い出し、

以下の二つの設問に付箋紙で回答してもらい、それを掲

その対応策も考えてもらうことで、事前準備の機能を示した上で、他職員の回答の中から賛同できる内容に投WS の設計に含めていたつもりだが、結果として、職員票してもらった。

は準備不足やデメリットを気にしていた。通路を広げる

Q1. 結果的に机配置を変更することにならなかったのは、何ために机配置を全体的に変更することは、日頃各種配慮が問題だったと思いますか？また、どうすれば、変更できたの上で決めている施設利用者の配席や、リハビリ器具へと思いますか？

の移動の動線等、各種再検討を必要とする上、利用者がQ2. 一連の作業から、あなたが学んだことは何ですか？学ん困惑しないように職員から利用者への説明も必要となる。

だこと、意識が変わったこと等、あなたの中での変化を書い

職員は、これらの点について十分な準備ができていないてください。

と判断したようである。

Q1、Q2 の回答および投票の結果を、それぞれ表 2、表6.2

WS 体験が職員にもたらした効果

3 に示す（表のカテゴリは、筆者らによる付与）。表 2 のWS 体験を通じた職員への効果については、業務上の結果によれば、職員は配置変更のデメリット（例：利用

意識や行動に関する気づきの面で一定の成果が得られて者の混乱に対する対応）と十分な準備の必要性を気にしいる。
特に、職員間の意見共有については賛同数も多く、ている。他にも、ホールのスペース不足や利用者への配WS を通じて他の職員の多様な意見から気づきがあったことが効果をもたらした可能性がある。WS では、5 人程

表 2 机配置を変更しなかった理由

度のグループによる議論を多くし、個人作業の結果はホTable 2 Reasons table layout change was not adopted
カテゴリ

回答

デメリット

準備の必要性

スペース不⾜利⽤者への配慮
詳細把握の必要性

ワイトボードに掲示して投票してもらうことを意図的に

賛同数

現状、メリットよりデメリットが多く、変更するには再検討が必要

9

計画性の無さ（早めに利⽤者に告知して理解してもらえれば実⾏できた）

3

部屋の広さと配置にかける時間（じっくり考える時間がもっと必要だったと思う）

2

今⽇の明⽇に変更することが問題（移⾏期間を作るべき）1

変更するための時間（利⽤者への説明や机移動⾃体の時間）

ー

机の数に対してホールが狭い（改装が必要）

ー

⾞椅⼦や歩⾏器のための通路、配置スペースが⾜りないー

机が配置できるようスペースを作ることが必要（物療機器等の配置変更）

ー

利⽤者が混乱しないよう、対策が必要

2

利⽤者の混乱を招くことを避けたため（定位置で安定している利⽤者もいる）

ー

⾞椅⼦や歩⾏器を利⽤する利⽤者の⼈数や状態を把握すべきー

利⽤者同⼠の相性、⾞椅⼦や歩⾏器の利⽤によって配席が制約があるー

具体的な検討⼿順動線を作ってから席配置を考えるべき

ー

変更の意義

現場の配置で問題がないー行なった。日々の業務で職員は連携して作業を行なっており、作業スキルとしての学びはそこから得られる可能性がある。しかし、作業の裏にある職員の内面の意識や観点については、忙しい業務の中では共有されにくく、
今回、それが WS を通じて共有されたものと推測される。
7. 議論

表 3 WS 体験が職員にもたらした効果

7.1

Table 3 Effects on workers through workshop experiences
カテゴリ

回答
利⽤者の⾏動を意識するようになった
利⽤者の活動域を把握する

利⽤者理解

注意の意識

職員間情報共有の重要性
⾏動の重要性今回の WS の結果は、職員の動機づけが強く影響して賛同数いると考えられる。職員は各回の WS 作業には積極的に

2
1

利⽤者同⼠の関係性を知る

1

利⽤者のことを知るー

利⽤者の動作ー

誘導する前に、歩⾏できる動線を確保する

3

環境の問題が把握できたので、普段から注意して誘導するようになった1

利⽤者の動線などを気をつけて⾒るようになった1

利⽤者が移動している際に様⼦を観察し、不⾃由や不安がないか⾒るようになったー

利⽤者が座っている時に、間隔が狭いと、その都度声掛けしたり、椅⼦を⽚付けたりするようになったー

ホール全体の使い⽅、配席の時の歩⾏器等、さらに意識して考えるようになったー

意⾒を共有することの必要性（⾒えなかった所への気づきができるため）

5

相⼿の考え⽅を知り、⾃分の考えを伝えることが⼤切だと感じたー

⾊々な意⾒をボードにまとめて、それをみんなで投票するやり⽅がよかったー

話し合い、情報交換も必要だけど、それに対し何も⾏動を起こさないと何も変わらないー

職員の動機づけ

取り組んでいるように見えたが、毎回、終業直前の疲れている時間帯の 30 分だけの WS 作業であったため、強い動機により集中力を持って作業するというよりは、WSの時間だけ指示されたように受け身で作業していた可能性がある。デザインにおける動機づけに関しては、Bisset
が動機づけの段階定義とともにフレームワークを紹介し72

2023年度春季HCD研究発表会予稿集ている[19]。今回、施設長が期待していた自律的な業務改思考に従って連続性のある作業内容として設計したつも善は、最も高い段階の内発的動機づけ状態であるりであったが、二週間間隔の WS 参加のため、作業に対「Autonomy」に相当すると考えられるが、この段階にいする理解、意識は、毎回一旦リセットされていたかもし

きなり到達するのは容易ではない。実際、今回の結果かれない。職員にとって優先度が高いのは、日々の介護のらは、改善内容と職員自身の関係性理解（relatedness）や本務であり、WS の内容は本務とは関係の薄い「仮想」

能力（competence）レベルの動機づけにとどまっており、のものと捉えられていた可能性がある[20]。WS 作業は指WS 設計としては、徐々に動機づけの段階を向上させて示されたようにこなすが、その結果を本務に持ち込むかいく設計が必要であったと言える。

どうかは別の問題であり、本気で現場導入する意志を持振り返り WS の後日、何か問題が起きてもよいので机って WS に参加していたかは疑問が残る。仮に考案した配置変更を試してみたいかどうかについて、職員に 5 段

施策が現場に導入でき、現場の仕事のやり方を変更した

階（+2,+1,0,-1,-2）で評価してもらい（+2 が「試してみた

場合に、それに見合う価値があるかどうかを考えることい」で最も意欲的）、さらに、以下の質問に自由記述で回については、Storkholm も重要性を指摘している[21]。
文献[20]で示したように、WS の設計としては、空間性答してもらった。5 段階評価のスコアと自由記述の回答（本務との関連を認識できる WS 作業空間であったか）、

一覧を表 4 に示す。
Q. 明日にでも新しい机配置を試してみることについて自分

相互作用性（WS 作業の意義を実感できるフィードバッ

としては本当はどう思いますか？理由と共に付箋紙に書いクがあったか）、自己投射性（自己効力感を持って各参加てください。

者が主体的に参加できたか）という三要素と、職員の本

表 4 によれば、回答者 17 人のうち 13 人が否定的な回務における状況と WS 参加中の状況への配慮が必要であ

答をしており、肯定的な回答をした職員はわずか 4 人でったと言える。今回の WS では、ほとんどの作業がテーあった。表 4 によれば、10 人が利用者への事前周知の必ブルの上で付箋紙等を使って行う内容であり、第 14 回、要性を指摘しており、また、利用者からクレームがあっ第 16 回、第 17 回のみが実際にホールで机を動かして行た場合の準備に対する指摘をした職員も 3 人いたことかう作業であった。この 3 回の WS では、職員は机上作業

ら、利用者対応を心配する意見が多数を占めた。
さらに、に比べて意欲的に取り組んでいるように見受けられ、積肯定的な評価をした職員 4 人のうち 3 人も利用者のこと

極性な WS 参加という意味では良かったと思われる。一を記述しており、職員の意識が利用者に向いていること方で、実際に机を動かしてみることは、動かした場合のがわかる。今回の WS では、利用者の WS 参加がない上翌日の本務への悪影響を想像、過大評価させたかもしれに、利用者の気持ちに共感するための設計が十分でなかない。本務に対する好影響を現実味をもって理解できるったことがこの結果につながったと推測する。

WS 作業は、同時に悪影響も想像させてしまうという点

7.2

は、今後、WS 設計で十分に配慮すべき点である。

WS の現実味

7.3

職員にとっての WS 作業は、現場の業務改善に関する

組織文化の変革内容でありながら、WS の世界に閉じた作業として理解

介護は高齢の利用者と対峙する仕事であり、職員がリされていた可能性がある。WS 設計としては、デザイン

スクを気にしがちなのは当然なことかもしれない。転倒

表 4 机配置挑戦に対する意欲と意見
Table 4 Scores and desires for implementing the table layout

による怪我等、事故防止のために組織として高いリスク

スコア
1
1
1

⾃由記述回答て過剰なリスク意識が原因で挑戦に消極的になっている

ようなら継続したい。
利⽤者様の不満などの声はあがると思いますが、⾏うことにより導線の確保が出来たり、利⽤可能性がある。通路の狭さを問題として認識していなが者間のコミュニケーションなどが円滑に進むのであれば試すことに意味はあると思います。
やってみないとわからない。いい⽅向性に向くかもしれないので試してみた⽅がいい。ダメだったらその対応をまた考えればいいと思う。

ら、机配置変更による問題を過剰に心配し、変更を回避

1

環境の変化による利⽤者の反応を⾒てみたい。動線を変更して状況の変化を⾒てみたい。
結局この席が⼀番いいかもしれない。

（理由記述無し）-1

明⽇、席やホールの状態を考えると、利⽤者の反応も含めて⼼配なところがある。

利⽤者への事前周知

-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-2
-2
-2

戦する場合に失敗はあり得るわけだが、組織の体質とし実際にやってみないと分からない部分があるが、動線が広くなるので転倒等の防⽌につながる-1-1

意識を持つことは必要である。一方で、新しいことに挑理由の観点して現状維持を優先する背景には、組織の文化として保急な机配置に利⽤者様からの苦情が⼼配。今の現状でも⾃席がわからなくなる⽅がおられるの 利⽤者への事前周知でますます⼼配。
⻑い⽬で⾒て変更する分には試してみてもよいと思うが、明⽇にでもというとこの回答です。
利⽤者様は⾼齢者で変化を好まれない⼈も多い。
事前に準備が整ってから試してみた⽅がいいと思う。例えば配席表を先に作っておかないと利⽤者がどこの場所かわからないなど。
もう少し動線や利⽤者様の関係性を考えてから試したい。
準備の多さに対してメリットが少ない。利⽤者様のことを考えると、やっと慣れてきたのにまた変わるとなると時間がかかるし今のままがいい。

クレーム時説明の準備

守的な体質があると推測される。
第 2 章で述べたように、

利⽤者への事前周知

介護の現場では、意欲やスキルが高くない職員、離職を

配席表の作り直し考えている職員が含まれる可能性が高い。意欲やスキル

物療器具の配置⾒直しが高い職員も他の職員に離職されると自身の業務負担が

配席表の作り直し
利⽤者への事前周知

増える可能性があり、意欲やスキルが低い職員を無理に利⽤者がザワつくのが⽬に⾒えて分かるから。クレーム処理に追われそうで、ただでさえ業務 利⽤者への事前周知
⼤変なのに無理です。

クレーム時説明の準備

事前にお知らせがないと利⽤者様が⼾惑う。それにより⽂句などが出ることもあると思われ

利⽤者への事前周知る。（⼈によっては利⽤をやめたいという⼈もいる）

クレーム時説明の準備

事前に利⽤者様に伝えておく必要があると思うので。

利⽤者への事前周知

明⽇は急すぎる。利⽤者さんの⼼情変化が不安。職員の対応も不安。

誘ってまでリスクのある業務改善に挑戦せず、これが組織の文化をさらに助長している可能性がある。
今回の WS には、「失敗することは悪いことであり、避利⽤者への事前周知
各種準備けるべき」という意識の職員に対し、施設長の狙いを明

新しい机配置を明⽇にでも変えることになるとほかの利⽤者様の混乱などがあるから変えるの 利⽤者への事前周知であれば計画を⽴ててコツコツとスタートした⽅がよいと思う。
明⽇だと説明などもないので難しいと思う。しっかりと予定を⽴てて⾏えるなら各種準備確に伝える設計はなかった。これは、狙いを伝えること

利⽤者への事前周知
各種準備73

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

自体が、職員の自律性を阻害する可能性があったためで[3]ある。WS 参加者が小さな失敗から教訓を得てやり直しをし、その結果として小さな成功体験をできる WS 設計[4]が必要であった。
表 1 に示したように、今回の WS では、
小さな成功体験のためにパンフレット試作 WS を実施したが、組織文化の変革には、成功体験だけでなく失敗体[5]験を設計に含める必要があった。また、介護業務は定型業務が基本であり、新しいモノやコトを創造する要素はあまりない。今回の WS 参加者はデザイン WS 参加経験[6]が無かったことから、創造性の高い仕事から得られる達成感は想像できなかった可能性がある。この創造性の欠[7]

如も組織文化として根付いている可能性があり、WS 設
計にも組織の創造性を醸成する機能が期待される。
一般的に、組織文化は職員の価値観や信念であって、[8]

その行動を根底から支え、これが組織内で共有されるこ[9]とで職員の行動を規定する。組織文化は、階層的文化、発展的文化、合理的文化、集団的文化に類型される[22]。
階層的文化では、各自の役割が明確に規定され、それにもとづく行動が行われるため、規則遵守、安全、保守的[10]といった言葉で代表される。介護現場の組織文化は、この階層的文化の傾向が強いと考えられるが、施設長の期[11]

待は、リスクを負担して創造的活動を志向する発展的文[12]化であり、WS 設計は階層的文化から発展的文化への変革を助ける機能の強化が必要であったと思われる。

[13]

8. まとめ[14]

本稿では、介護現場職員と共創した業務改善ワークシ[15]

ョップについて紹介した。本研究の貢献は、以下の二点[16]にあると考える。
（１）考案した業務改善案が導入されなかったという
ワークショップ失敗事例を紹介するともに、結果を職員[17]の動機付け、WS 体験の現実味の観点から分析したこと（２）デザイン WS のような創造的活動に対して経験[18]

や意欲が不足している介護職員が働く現場の組織的な体質に着目し、組織文化を変革するためのデザインについて考察したこと[19]

今後は、介護職員のような非デザイナーとの効果的な共創の手法を探るとともに、そこで得られるノウハウを汎化することでデザイン方法論を構築していきたい。最[20]

後に、ワークショップにご協力頂いた白川病院通所型リハビリテーション施設「まごころ」の職員に感謝する。
[21]

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2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿「壁打ち」を通じたデザインの企業・組織浸透に関する考察〇本村 章*1

村上 雄太郎*1

A Study on the Penetration of Design in Corporations and Organizations through“Kabeuchi” or “empathetic listening”
Akira Motomura*1, and Yutaro Murakami*1
Abstract - This paper discusses effective relationships between external design partners and client companies,
specifically focusing on a method called "Kabeuchi" or empathetic listening. Kabeuchi involves
disseminating design approaches to client companies through flexible support over a wide range of areas,
creating a design learning environment within organizations. We propose Kabeuchi as an effective
relationship and project promotion method for client companies and external partners. We also present an
integrated model developed by the authors to examine the degree of design utilization in companies andorganizations. By utilizing Kabeuchi, client companies can maximize their design capabilities and overall
problem-solving capabilities.
Keywords: Kabeuchi, empathetic listening, design maturity
2. 課題

1. はじめに2000 年代以降、デザインを誰もが実践できる能力としはじめにデザインの組織導入における主要な課題につて捉えたような視点に基づく研究や事例が注目を集めていて整理する。

いる。代表歴な例としてデザイン思考があり、この概念

2.1

予算調達の困難性が普及したことで、デザイナーの認知プロセスが体系化

まず一つ目の課題が、社内予算調達の困難さだ。具体され、デザインプロセスが多くの人々に開かれるように的なアウトプットを定義することの難しさや、利益へ直なった[1,2]。また、デザイン態度という考え方も提案さ接的な貢献度の証明の難しさに加え、「デザイン」というれ、従来の論理的な問題解決アプローチとは異なる、デ言葉が美的な意味に限定されて誤解されることなどから、ザイナーが柔軟なアイデアを生み出すスタイルが注目さ

デザイン活動のための予算を設定する意思や経験がない

れた[3]。さらに、デザイン経営や DesignOps という概念ことが多い。さらに、予算権を持つ担当者が不在というが登場し、企業経営や事業活動に全体におけるデザイン

問題も組織導入を難しくしている。

の重要性が強調されている[4,5]。
2.2

このように近年、デザインが個人や組織の基本的な能デザインへの自己過剰評価とシャドウデザイン

力へと変化し、組織への導入や活用が大きなテーマとな

二つ目の課題は、企業組織内のデザイン能力に関するっている。多くの企業がデザイン能力の内製化を進める

自己過剰評価とシャドウデザインだ。デザインプロセス

一方、外部のデザインパートナーの役割も、求められたの体系化、各種フレームワークの普及、Figma や Miro をデザインのアウトプットを生成するだけではなく、クラはじめとする多くのコラボーレーション型のデザインツ

イアント企業が自ら戦略的で持続可能なデザイン活用がールは、多くの人にデザインプロジェクトに参加するこできるよう支援することへと変化している。本稿では、とを可能にした。一方で、ダンニング・クーガー効果がデザインを取り巻く社会的・環境的な変化を踏まえ、外示すように、場合によっては、デザイン経験に乏しいク部パートナー企業とクライアント企業とのより効果的でライアント企業の担当者は、自身の能力を過大に評価し、本質的な関係のあり方を模索する。具体的には、壁打ち専門的な助けを必要としないと誤解する状況も存在する

を通じてクライアント企業に様々なデザインアプローチ[6]。DesignMap の共同創業者であるオードリー・クレイ

を浸透させる方法について、過去のプロジェクト事例をンは、この誤認識は、シャドウデザイン、つまり非専門

もとに考察を行う。

家が自己流でデザインを行い、組織全体のデザイン戦略に混乱を招く可能性を秘めていると説明する [7]。

*1：株式会社ゆめみ*1：YUMEMI, Inc.

75

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

2.3

3.1.3. デニス・ハンベーカーによるネットワークモデル

デザインの活用領域の限定性

三つ目の課題は、デザインの活用領域の限定性だ。デオランダのデザインストラテジストであるデニス・ハ

ザインは事業活動の中心ではなく、周辺のプロジェクト

ンベーカーは、前述した InVision のデザイン成熟モデルに留まりがちである。また、一時的活用に終わってしまを一方通行の段階的なモデルではなく、ピーター・セン

うことが多い。ステファニー・ディ・ルーソが 2016 年にゲによるシステム思考のディシプリンを取り入れた関係発表した博士論文の中では、デザインプロジェクトが実性のモデルに転換した [11]。

行される「位置」は、企業や組織におけるデザイン活動の継続的な導入・運用への意思決定に大きく影響することに言及している [8]。
3. デザインの組織導入・浸透を実現するためのアプロー
チの検討
本章では、前述した課題に対するアプローチを検討する。
3.1

企業・組織のデザイン成熟度に関するモデル

図１デニス・ハンベーカーのネットワークモデル

デザイン活動の組織浸透の支援を行うために、まずク

Figure 1 Dennis Hambeukers’s Networked Model

ライアント企業のデザイン活用状況を正確に把握する必3.2

要がある。そのために、デザイン活用と成熟度を理解す

筆者による統合モデル

既存モデルを基に、デザインの組織浸透に重要な 5 つるためのいくつかのモデルを参照した。

のコアスキルを中心とした統合モデルを作成した。
3.1.1. デンマーク・デザインカウンシルによるデザイン
ラダー
The Danish Design Ladder は、2015 年にデンマーク・デザインカウンシル（DDC）が提唱したモデルである、デザインの活用段階を以下の 4 段階に分類している[9]：表１

DDC のデザインラダー

Table 1 The Danish Design Ladder
ステージ 1

デザインの活用なし

ステージ 2

スタイルしてのデザイン

図 2 筆者による統合モデル

ステージ 3プロセスとしてのデザイン

Figure 2 The Author’s Integrated Model

ステージ 4戦略としてのデザイン

これらのコアスキルは仮決めであるが、これらのスキルを定義することで、クライアントとの相談時に、どの

3.1.2. InVision 社によるデザインの成熟モデル

スキルが欠落しているか、どの視点からの支援が効果的

アメリカのデジタルプロダクトデザインをサポートすかを検討するきっかけが得ることが可能になった。

るツールを提供している InVision は、2019 年に 77 カ国、24 業界の 2200 に及ぶ企業や政府組織に対して実施した

3.3

企業・組織におけるデザイン活用の習熟度に関する調査

討を行い、その結果を体系化し、次の 5 つのレベルと関連

一方で、外部パートナー企業とのデザインプロジェク

性が深い成果物・便益が定義した[10]。
表２クライアントを支援する際の関係性に関する検トが、クライアント企業の事業活動の周辺領域に限定さ

InVision 社によるデザインの成熟モデルれる傾向があり、また、デザイン活用が一過性であるた

Table ２ InVision’s Design Maturity Model
レベル１

プロデューサー：デザインは見た目をよくする

めに、組織内に完全に浸透しきれない問題が存在する。

レベル２

コネクター：働く場所が、ワークショップになる

そこで、これらの問題を解決するための手段として、コ

レベル３

アーキテクト：デザインは、スケール可能なオペレーションである

レベル４

サイエンティスト：仮説と実験がデザインを強化する

レベル５

ビジョナリー：デザインは、ビジネスである

ンサルティング、コーチング、壁打ちというアプローチとその違いについて検討を行った。
コンサルティング一般的に、コンサルタントが専門的な立場から状況を診断し、最適な解決策をクライアントに提供するという形式をとる [12]。一方、コーチングは、
762023年度春季HCD研究発表会予稿集

クライアント自身が達成したい目標を明らかにし、目標

ェクトでの支援などを行い、その結果を踏まえて再び達成ための能力を備え、引き出す支援することに重点を壁打ちに戻ってくる。このプロセスの循環性は、外部置く [13]。

パートナーによるデザインプロジェクトの一過性という課題を解消する。

壁打ちは、誰かに話を聞いてもらい考えを整理することとして、ビジネスシーンでよく利用されるが、明確な

また、壁打ちで取り扱うテーマは、統合モデルで規定

定義あまりない。一方で、壁打ちは、コンサルティング

する 5 つのコアスキルの領域とそれ以外のチームビルデとコーチングの両方の要素を程よく含んでいる。また、

ィングなども含んだ幅広い要素を対象としている。そう

壁打ちという行為は、参加者同士の信頼と関係性があるすることで、クライアント企業側の関係者をより多く巻程度構築されている場合に起こるという特性を持つ。

き込み、シャドウデザインの問題に対しても外部視点やデザインの理論的枠組みの導入を行い、支援することもこのような考え方は、マサチューセッツ工科大学の名目的に据えている。

誉教授であり、組織心理学と組織開発の権威であるエドガー・H・シャインが提唱する「謙虚なコンサルティング」

このような形で、中長期的に支援する企業・組織の中に非常に近い。彼は、クライアントの置かれている状況

核に参画し、現場と経営層の相互理解を高めることで、や問題に好奇心や共感を持つことや、これまでのコンサ

これまでのデザインが企業や組織の事業活動の周辺領域

ルタントとクライアントとのプロフェッショナルな程よで活用されていた問題や一過性の問題に対処しながら、い距離感という関係性から、一歩踏み込んだ信頼関係に戦略的で持続可能なデザイン活動の導入・運用を支援す

基づいた支援を提唱している [12]。気軽に相談が可能なることを目指す。

心理的安全性が担保された関係性から生まれる壁打ちと
4. 壁打ちプロジェクトの事例

いうアプローチは、より現場的な共有理解を外部パート
ナーとクライアントの間に醸成し、目の前の状況を共同

本章では、これまでの実施事例から見えてきた壁打ち

で一歩先に進める行動を可能にする。

型の支援における事例を３つ紹介する。
3.4

プロダクトデザイン壁打ちサービス
4.1

以上を踏まえて、株式会社ゆめみでは、2022 年 10 月
より「プロダクトデザインの壁打ちサービス」の提供を

事例１：スタートアップ企業におけるチームビル
ディング支援開始した。このサービスは、週に一度の 60 分程度の壁打

4.1.1. 背景

ちを通じて、筆者の定義する統合モデル 5 つのコアスキ

クライアント企業は、スタートアップとして事業拡ルを目印に、デザインの組織的な活用と浸透を、クライ大している中で、営業部門とプロダクト部門との連携

アント企業側の関係者と一歩踏み込んだ関係性を構築しがうまく取れていないという課題を持っていた。加えながら支援する。

て、事業開発の速度を高めていくためにプロダクト開発メンバーに自らの専門領域を超えて、事業活動に参加してほしいという思いをプロダクト開発部門のマネージャーとディレクターの方々が持たれていたが、どのようにコミュニケーションすべきかわからない状況にあった。
4.1.2. 目的本プロジェクトでは、壁打ちを通じて、あるべき姿

図 3 サービスのウェブサイト

を定義し、現状と課題を整理するとともに取り組むべ

Figure 3 Service Website

きことを洗い出し、優先度定義を目的とすることをキックオフで合意した。

壁打ち自体は、支援をする側の稼働工数を制限する
4.1.2. プロセス

ことで、予算獲得の課題を解消に寄与している。また、
壁打ちは、コンサルティングやコーチングの側面も含

まず現状把握のヒアリングから取り組んだ。3 回のんでいるため、予算を使うことへの抵抗が下げること

壁打ちの時間を使いながら、クライアント側の組織図に役立ち、本サービスの導入容易性を高めている。

の可視化、役員レイヤーのメンバーの関係性、役割の本サービスは、現状の把握、課題の構造化、課題の可視化、社内コミュニケーション、マネジメント、会

深堀、やること整理、やることの優先度の定義の 5 つ議方法などの整理、事業戦略、優先度の確認、プロジのステップを実施する。その後、より具体的なプロジ

ェクトプロセスの可視化、社内メンバーの役割・関係772023年度春季HCD研究発表会予稿集

4.2

性の整理など、クライアント企業内のコミュニケーシ

事例２：大手 IT 企業向けデザインスキル獲得に向けたロードマップ検討支援ョンプロトコル全体を洗い出した。このとき、壁打ちの議論については、オンラインホワイトボードツール

4.2.1. 背景の Miro を活用して、ダイアグラムとして取りまとめ

クライアント企業は、現状システム開発プロジェク

た。
次に、課題の構造化に着手した。基本的には、現状トを担当している中で、デザインに関する検討が増え把握の内容をベースに、デザインの成熟モデルにおけてきているという事業上の変化を観測していた。短期る 5 つのコアスキルとシステム思考におけるループ図

的には外部のデザイン会社を起用するが、中長期的にを活用し、課題の分類と因果関係の構造化をおこなっ

は、現状チームで内製化したいと考えていた。そういた。

った中で、目指すべき姿はわかっているが、どのよう続いて、課題の中で、最も全体への影響度合いの大な観点を持ってデザインスキルやプロセスを可視化し、きいものについて、クライアントと共同で特定し、そチームメンバーがそれらを獲得していくべきなのか道の課題の深堀行なった。テーマとなったのは、クライ筋が見えていないという課題をお持ちだった。

アント担当者自身の業務の属人性に関する問題と、プ4.2.2. 目的

ロダクト開発チームメンバーとの関係性に関する問題

我々は、クライアントがシステム開発だけではなく、だった。
やること整理の段階では、特定した問題を解決する

そこに紐づくデザインについても強みが出せるチーム

ためのアイデアを、クライアントと共同で、ブレストになるために、スキル獲得に向けたロードマップを描ワークなどを通じて検討した。これまで、基本的にツくために、いきなりその具体的な内容を提案するのでールの操作については支援をする側の弊社メンバーではなく、クライアントによりフィットした形でのデザ行なっていたが、このワークには、クライアントにもインスキル獲得のための提案を行うために、壁打ちプ

積極的に参加してもらった。

ロジェクトを先に行うことを提案した。

最後に、発散したアイデアを、事業活動へのインパ
4.2.3. プロセス

クトや実現可能性を踏まえ、取り組むべきことの優先度定義をおこなった。プロダクト開発メンバーとの関ます、現状の把握から取り組んだ。この段階では、係性改善の優先度が高く設定され、我々から、チーム

まずなぜデザインのニーズが高まっているのか、現状

ビルディングワークショップを行う提案を行った。

どのような形でデザインがプロジェクトで行われてい4.1.4. 発見

イアント企業側のチーム全体の構成を把握するとともるのかなど背景情報をヒアリングした。加えて、クラ最も興味深かった点は、壁打ちを通じて、クライアに、当該企業における他チームとの関係性についてもント担当者とのより深い関係性を構築することができ、整理を行い、文脈全体の可視化を行なった。このプロ

心理的安全性の高い場作りにつながったことだった。

ジェクトにおいても、議論については、Miro を用い、壁打ち以外の通常のプロジェクトでも、定例などを設ダイアグラムとして可視化を行なっている。

け、可能な限り親しみ感や安定感のある会議設計とフ

続いて、理想の状態の定義を進めた。テーマであるァシリテーションを心がけている。しかし、今回のゆデザインスキルを獲得すると言葉にしても、具体的にったりとした雰囲気や関係性はこれまでの経験としてシステム開発においてどのようなスキルを、どの程度は、あまり遭遇したことがなかった。特に、壁打ちに発揮できることを目指しているのか、どのメンバーが出席しているクライアント担当者同士でも普段伝える

そのスキルをいつまでに獲得すべきなのかといった問ことができていない思いなどを伝えることができる場

いを明らかにする必要があった。そのため、プロジェとなっていたことについても、この壁打ちの場の心理

クトプロセスのモデルや UX や HCD に関するダイア的安全性が高い場だったことを示唆している。

グラムを利用しながら、理想の状態の定義を行った。

さらに、この関係性があったことで、実際に提案しこのとき定義した達成度合いは、クライアントから発たチームビルディングワークショップを実現すること話された言葉で表現した。

ができた。結果として、壁打ちでは登場しなかったク

ここまでの壁打ちを通じて、現状の把握と理想の状

ライアント側のプロダクト開発チームメンバーも壁打

態のすり合わせが完了したため、ここで支援する側でちから派生したワークショップの場に参加し、普段のある弊社からデザインスキルの獲得に向けた実施プロ

業務や会議では発話できなかったメンバー同士の関係

グラムの提言を行った。

性やお互いの思いも共有し合うことを可能にした。

78

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

4.3.4. 発見

4.2.4. 発見
本プロジェクトでは、壁打ち型のコミュニケーショ

今回は、前述した事例とは異なる特徴を持っていた。

ンは、理想の状態定義の段階までで一旦終了し、最終

それは、壁打ちとして取り扱う対象が非常に多様だっ的なプログラムの提言に関しては、我々が専門的な知たことである。これは、壁打ちに参加するクライアン

識を元に提案した。結果として、コンサルティングにト企業側の人数が大幅に増加する要因にもなった。結比重が高いような壁打ちの支援となっているが、現状果として、クライアント企業で推進されている様々なに関する整理や理想の状態定義について、クライアン

プロジェクト同士の連携性なども、壁打ちの場で積極

ト企業の担当者と共同でおこなったことが、提案した的に議論するという新しい風景が生まれた。
さらに、この特徴は、具体的なデザインの提案から内容が自分ごと化され、モチベーション高く実施した

始まり、デザインの検討プロセスに関する全く新しいい取り組みに変化したように思えた。

アプローチの提案、さらにはデザイナーとしての業務
4.3

事例 3：大手飲食サービス企業におけるデザインに必要な知識やスキルの研修など、特定領域に限定しプロセス・スキル向上支援ない全方位的な支援を行うことにもつながった。結果、壁打ちがより現場感に即した、体的な状況や問題に対4.3.1. 背景

応した提案が可能になった。これにより、クライアン

クライアント企業は、店舗事業が DX 化する中で、トの事業活動のより深いレベルでのコミュニケーショ
ンを行うことができたのではないかと考える。

外部デザイン会社に頼るだけではなく、社内担当者がデジタルタッチポイントの設計・開発に関わる機会が

5. 考察

増加していた。しかし、社内担当者はデザインの経験がない中で、過去のさまざまな外部とのプロジェクト
5.1を参考に試行錯誤で臨んでいる状況だった。また、複壁打ちパターンの整理

数のデジタルタッチポイントの検討が同時並行で進んでおり、自社で設計した内容に、ユーザビリティ上の前述した壁打ちプロジェクト事例をより深く分析し、問題がないかどうか不安があると感じられていた。

その特性を明確に区分してみると、大きく分けて「テーマ解決型」と「複数テーマ解決・コミュニティ形成型」

4.3.2. 目的の 2 つのパターンが確認できる。

クライアント企業はデザインのコンピタンスを身に5.1.1. テーマ解決型

つけ、自社の課題解決能力を高めることを目指していた。そこで、外部の知見を取り入れながら推進すべく、テーマ解決型の壁打ちの場合、その目的はクライアン

壁打ちプロジェクト進めることをクライアント企業側

ト企業が直面している特定の課題の解決である。まず行の担当者と合意し、プロジェクトが開始した。

うのは、当該企業とのヒアリングを通じて、あいまいな
課題感を整理し、構造化する作業である。この課題の構

4.3.3. プロセス

造化にあたり、我々は前述したデザインの組織浸透に関本プロジェクトでは、通常の壁打ちプロセスとは異する 5 つの要素を活用する。これにより、クライアントなるものだった。具体的なデザインに焦点を当てた目

企業が直面している問題を詳細に整理し、システム思考

先の課題を一覧化し、それを壁打ちで取り扱うスケジ

におけるループ図を活用することで、課題の因果関係をュールを計画した。毎週、異なるデジタルタッチポイ

明確に可視化することが可能となる。そして次に、我々ントにおけるデザインに対するフィードバックを提供

は共創的なアプローチを用いて解決策を模索し、その中し、各デジタルタッチポイントのクライアント企業内から優先順位を定め、実際の取り組みに移る。ここでクのチームにそれを持ち帰ってもらい、実装に向けた検ライアント企業に自己解決の能力がある場合は、その課討を依頼した。

題に対して自ら取り組んでもらう。逆に、我々のサポー

本プロジェクトの支援領域は、具体的なデザインレ

トが必要と判断される場合は、第三者として客観的な視ビューにとどまらず、進行中の企画の推進方法やプロ点からの仲介や解決に向けた専門的な技能を提供する。

セスの提案なども行っていた。さらに、支援をする側

このようなアプローチを通じて、クライアント企業は自の企業である我々の社内の勉強会コンテンツなどを壁身のデザイン能力を最大限に発揮し、その結果、自社の打ちの一部として活用し、デザインのノウハウの提供

課題解決能力全体が高まる。

も行った。
5.1.2. 複数テーマ解決・コミュニティ形成型
それに対して、複数テーマ解決・コミュニティ形成型
792023年度春季HCD研究発表会予稿集

6. まとめと今後の展望の壁打ちでは、様々なテーマが一度に壁打ちの場に持ち込まれる。その目的は、各テーマの状況を詳細に把握し本稿は、デザインの歴史的な転換とデザイン活用の民ながら、適切な考え方や具体的なアイデアを提供するこ

主化という側面に触れながら、多様な個人や組織で戦略とである。さらに、ここで取り扱われるテーマの粒度は的に利用されるニーズが高まっていることに着目し、そ多様で、デジタルプロダクト・サービスの機能アイデアの導入や運用段階で発生する課題について言及した。特の具体化から、制作中のデザインに対する具体的なフィにデザイン活用の企業や組織における内製化の動きが進ードバック、新規企画を進める際のデザイン観点での着む中で、外部パートナー企業とクライアント企業の関係

眼点・プロセス、さらにはデザインデータやチームでの性が、デザインの定着と浸透にどのような影響を及ぼす

デザイン運用方法などについてまで含まれる。このようかについて整理した。その中で、特に有効な関係性、プに多彩なテーマが持ち込まれることで、壁打ちの場が一

ロジェクトの推進方式としての壁打ちを提案し、筆者ら種のコミュニティ化し、クライアント企業内でデザインが支援した事例をもとに、その効果とパターンについて学習の機会が形成されるという現象も見られる。この壁考察を行った。これまでの課題解決型やワークショップ

打ちプロジェクトを通じて、我々はクライアント企業が型の一過性の高いプロジェクトとは異なり、壁打ち型の直面している課題の解決だけでなく、デザイン学習の機

クライアント企業の担当者との信頼関係や場として機能会の創出といった、より広範な貢献を目指している。

するプロジェクトは、企業や組織の事業活動のより中心に入り込み、デザインの組織的な活用を支援するアプロ

5.2ーチとして、一定の効果が見込める可能性を提示した。

考察

ここでは「壁打ち」というアプローチが、デザインをクライアント企業に浸透させる上で、どの程度の影響力

一方で、本稿における効果は、あくまで外部パートナを持つのか、そしてその影響がどのような形で現れるのーとしての実践事例を、外部パートナーの視点から考察かについて、考察を深めていく。

したものであり、支援を受けたクライアント企業視点で壁打ちとは、その性質上、デザインに関するスキルやの評価を加味していない。また、事例の分析に関しても知識を更に磨きたいと望むクライアント・組織に対して、客観性や妥当性を高めるような質的研究における確立さ外部からのパートナーがまるで旅のガイドのように役立れたフレームワークを適用する必要があり、今後さらなつ可能性を秘めている。そして、壁打ちという手法を採る事例を蓄積する中で、詳細な検証を行っていく。

用することで、デザインの領域をあえて限定せず、幅広7. 参考文献

い範囲で柔軟な支援を提供することが可能となる。その結果、クライアント企業内で起きている、さまざまな課[1]

題が自然と持ち込まれることになる。
さらに、壁打ちの過程でその場がコミュニティ化し、クライアント企業のデザインの学習環境が形成されるこ[2]とも見受けられる。支援を行う側の持つ学習コンテンツ[3]

が、クライアント企業内で実際の問題解決に活かされ、生きた教材として高い価値を発揮する機会も増えるだろ[4]う。
また、ワークショップのような短期間に集中して行わ

[5]
[6]

れる非現実的な状況とは異なり、壁打ちは通常の会議の延長線上に存在する。これにより、クライアント企業側の通常業務のタイムラインの中で、解決を求められる課[7]

題やテーマを徐々に解きほぐすことが可能となる。
壁打ちを担当する外部パートナー側のメンバーには、[8]

幅広い経験と柔軟な即興性が求められると同時に、クラ[9]

イアント企業側の担当者と深い関係性を築くための高度[10]

なコミュニケーション力やファシリテーションスキルも[11]

不可欠となる。その上で、専門的かつ理論的な知識だけ[12]ではなく、現場の具体的な経験や状況を適切に言語化するための知恵、いわゆる「身体知」も必要となってくる
のである。

[13]

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コーチ・エィ（著）, 鈴木義幸（監修）: 『この一冊で全てわかる 新版 コーチングの基本』;日本実業出版社（2019）2023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

専門家の社内認定制度と育成プログラムによる
HCD 浸透の取り組み〇多々良 里美*1

富崎 止*1

寺山 晶子*1

Initiatives to penetration HCD through in-house expert certification schemeand training programs
Satomi Tatara*1, Itaru Tomisaki *1, and Akiko Terayama *1
Abstract - This paper describes activities to penetration HCD in Sony Group. This activity promotes
organized HCD activities by certifying employees with high levels of expertise and achievements as HCD
experts and by introducing programs to develop potential HCD experts.
Keywords: HCD expert certification, training programs

1. はじめに専門家は、HCD のコンピタンスを発揮してソニーグループの事業活動に貢献できる人材であり、所属組織の商品筆者が所属するソニーグループ株式会社 品質マネジ

化プロセスにおける顧客価値視点からの判断・助言や、メント部では、ソニーグループが提供する製品・サービ

次世代 HCD 人材の育成などを行う役割を担う。
さらに、スの顧客体験の向上に向けて、ソニーグループ全体にお組織横断の活動として、新たな HCD 専門家の認定審査

ける HCD 活動の推進を行っている。全社員を対象としや、ソニーグループ全体における HCD 浸透活動も行う。

た E ラーニング、社内外の有識者、実践者による講演会、
2.2

HCD を学ぶ社内研修など、社員の HCD に対する理解促

専門家認定の流れ

進と、HCD 実践スキルの向上に取り組んでいる。これら

HCD 専門家認定制度では、各組織が HCD 人材の計画の取り組みによって、ソニーグループにおける HCD 活

的な育成を行い、その中から専門家の候補者を選出する。

動は年々活性化しているが、HCD や UX を冠した部署を選出された候補者は、OJT や研修により HCD の実践経設けて取り組んでいる組織もあれば、現場担当者がボト

験とスキルを蓄積し、その実績を基に HCD 専門家認定

ムアップ的に取り組んでいるプロジェクトもあり、そのの申請を行う。

活動状況にはばらつきがある。そのような背景をふまえ、HCD 専門家の認定は、HCD スキルのレベルと、実践

ソニーグループ全体への HCD 浸透の取り組みとして開力によって審査される。HCD スキルは、HCD-Net の専門始したのが、HCD 専門家の社内認定制度と、その候補者

家認定におけるコンピタンスをベースとした 13 項目（表を育成するプログラムである。本報告ではそれらの取り

1）について、5 段階（表 2）で候補者が自己評価を行う。

組み内容と、その効果について紹介する。

実践力は、直近のプロジェクトにおける HCD の取り組
みに対して、HCD 専門家による面接により客観的に評価

2. HCD 専門家認定制度される。
これらの審査を通じて、HCD の知識や経験に加えて、HCD 専門家認定制度は 2021 年より開始した取り組み

事業活動において HCD を適切に実行できるスキルと、である。21 年に 8 名、22 年に 5 名の専門家が認定されそのスキルを発揮した実績（実践力）が認められた人材ている。

が、技術担当役員より HCD 専門家として認定される。

2.1

制度の目的と専門家の役割

この制度の目的は、組織における HCD 人材の役割を明確化すること。そして、HCD 専門家を中心とした組織への HCD の定着と効果的な運用を図ることである。HCD*1：ソニーグループ株式会社*1：Sony Group Corporation812023年度春季HCD研究発表会予稿集

インタビュー調査の設計について学ぶ。インタビューの
表1

HCD 専門スキルの分類

実施スキルよりも、調査目的に応じた適切なインタビュ

Table 1 Skills required of HCD experts.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

表2
[5]
[4]
[3]
[2]
[1]

ー計画の立案と設問を構成するスキルを学ぶ内容となっユーザー調査の計画及び実施
ユーザー情報の分析
ユーザーや利用状況のモデル化
ユーザー体験の構想
ユーザー要求事項の抽出
製品・サービスの要求仕様作成
製品・サービスの詳細仕様作成
プロトタイピング
ユーザーによる評価
理論や法則/経験則に基づく評価
顧客視点における判断/責任者に対する助言
HCD に関する後進の指導育成
HCD の取り組みにおけるリーダーシップている。
アイデア創出講座では、技術を起点にアイデア発想を行う方法を学ぶ。UX デザイン論では、ユーザー調査を起点にアイデア発想を行う流れを学ぶが、ソニーグルー
プでは技術を起点とした製品・サービス開発も少なくはない。そのため、技術を起点とする場合にも人間中心のアプローチを行えるように、この講座をプログラムに盛り込んでいる。
プロジェクトプランニング講座は、ここまでの学びを
実プロジェクトで効果的に活用するための講座である。
スケジュールやコストの制約がある状況で、何を行い、何を行わないのか、足りない活動をどう補うのかなど、

スキルレベル

まさに「状況に応じた適切な HCD 活動を計画する」ため

Table 2 Skill level.
より適切な方法を他者に指導・指示できる
実務経験に基づいて妥当性を判断できる
知識に基づいた実務の経験がある
知識はあるが実務経験はない
知識がないのスキルを学ぶ。
そして、最終回で全体をふりかえり、学んだ内容を所属組織や自身の業務でどう活用するかを考え、HCD に取り組む上でのマインドセットを書き出すワークを行う。
すべての講座において、手法の解説に加えて、それぞれの取り組みに必要なマインドが伝えられており、スキル

3. HCD 専門家候補者の育成プログラム

習得に留まらず、マインドセットの変化につながっている。

このプログラムは、「状況に応じた適切な HCD 活動をさらに、全講座完了後に、受講者からマネジメントへ、

計画・リードできる人材」の育成を目的とした、約半年得られた学びと今後のアクション、所属組織への提言な間の研修である。UX デザイン論、インタビュー調査設

どを報告する場を設けることで、受講者のみならず、マ計、アイデア創出、プロジェクトプランニングの４講座

ネジメントに対する HCD の理解促進も図っている。こと全体のふりかえりを、１回あたり 5 時間、隔週ペースのプログラムは、人材育成のみならずマネジメント層へ

で 13 回かけて行う。プログラム全体の監修として千葉の HCD 浸透もねらいとした取り組みである。

工業大学の安藤昌也教授に協力いただいた。
定員は 30 名。受講者は所属組織より推薦され、業務と4. 成果と効果してプログラムの受講をアサインされる。
表3

HCD 専門家の認定制度と、育成プログラムによる HCD

プログラム内容浸透効果は以下の３点である。

Table 3 Programs.
UX デザイン論
インタビュー調査設計
アイデア創出プロジェクトプランニング
全体ふりかえりと
UX デザインマインドセット
3.1

1.

全8回
全2回
全１回
全1回

HCD 専門家認定制度ができたことで、ソニーグ
ループに必要な技術領域のひとつとして HCD が位置づけられたこととなり、各組織で HCD 人材育成の機運が高まった。

2.

全1回

これまで HCD に取り組んでいた人材が、ソニーグループにおける専門家と認定されたことで、所属組織だけでなく、ソニーグループ全体の HCD

プログラムの詳細推進に取り組めるようになった。

UX デザイン論では、HCD プロセス全体と UX デザイ

3.

ンに基づくコンセプト立案を学ぶ。ユーザー調査からア

HCD 専門家認定制度と育成プログラムという仕組みができたことで、まだ専門家がいない組織でイデア発想、コンセプト評価までをひととおり学ぶが、も、それらを活用することで HCD 人材の育成と個々の手法の習得よりも、各ステップの目的やステップ

組織としての HCD 活動に取り組みやすくなった。

間のつながりの理解に重点を置いた内容となっている。
インタビュー設計講座では、人の認知特性を踏まえた

822023年度春季HCD研究発表会予稿集

予稿原稿

共創型シナリオベースドデザイン手法:
多段階デザインワークショップによる UX/UI デザイン手法の提案〇伊藤 泰久*1

保手濱 歌織*1

村本 徹也*1

Co-creation scenario-based design method (CCSDM):
Proposal of UX/UI design method by multi-stage design workshop
Yasuhisa Ito*1, Kaori Hotehama*1, and Tetsuya Muramoto*1
Abstract - This study proposes the Co-Creation Scenario-based Design Methodology (CCSDM) as a systemdevelopment method focused on digital transformation (DX). CCSDM is based on the principles of humancentered design and enables development that emphasizes the perspectives of customers and employees.
Through the implementation of multi-stage design workshops, this method consistently generates ideas
through design thinking, formulates system concepts based on those ideas, clarifies system requirements, andcreates prototypes such as UI wireframes. By combining design thinking, UX design, and UI design, a cocreation process involving stakeholders is realized, smoothing the flow from ideas to system specifications
and enhancing the feasibility of the system.
Keywords: scenario-based design, human-centred design, UX, UI, design workshop, DX
1. はじめに
現在，顧客起点の革新的な DX（Digital Transformation）を意図したシステムの開発が求められている[1], [2]．しかし，DX に関するシステム開発には多くの課題が存在し，通常のシステム開発の手順をただ踏むだけでは，顧客のニーズに対応したり，UX に配慮したシステムが必ずしも開発できるわけではない．
本論では，DX に関するシステム開発における企画段

図 1 DX の構造：DX の 3 つの異なる段階

階から要件定義の段階に焦点を当て，これらの課題を解

Figure 1 Structure of DX: 3 different stages of DX.

決するための多段階のデザインワークショップ（以下，モデルの変革を伴うデジタルトランスメーションの領域

WS）を提案する．この多段階 WS には，ユーザーを含むはもちろん，デジタライゼーションとデジタイゼーショ

多様なステークホルダーが参加し，アイデア発想から仕ンの領域も対象である．

様策定の初期段階までを共創的に行う．また，デザイン

1.2の方法としては，人間中心設計[3]のアプローチを基盤に，

非機能要件に対する配慮対象とするシステムの機能要件を考慮するだけでなく，DX 用に改変したシナリオベースドデザイン（scenario-

非機能要求のユーザビリティにも配慮する．また，シスbased design, シナリオに基づく設計）[4], [5]を採用する．

テムの UX は企画段階から十分に考慮し，システム仕様

1.1

対象とするシステムの開発を行う．

本論で対象とするシステムは，DX を意図したシステム開発である．システムはハードウェアとソフトウエア

2. 従来手法における課題から構成され，DX と密接に関わる AI や IoT などの技術を活用するが，必ずしもこれらの最新技術を使用するわDX に関するシステム開発や一般的なシステム開発にけではない．対象領域としては，B2C，B2B，電子政府なは多くの課題が存在する．以下に主要な課題を示す．

どを広範に含む．

2.1

提案する手法は，経済産業省の DX レポート２[2]におDX に関するシステム開発の課題

我が国でも DX に関して，多くの企業や政府が取り組ける三つの構造（図 1）の領域をカバーする．ビジネス

んでいるが，多くの問題が指摘されている．
2.1.1 ツール導入・新技術適用に留まる*1：DN Technology & Innovation 株式会社
*1：DN Technology & Innovation co. ltd.

DX というと，AI や RPA などの新技術やそれらを実装
83

2023年度春季HCD研究発表会予稿集

した SaaS などを導入することが前提にされがちで，本始まり，システムアーキテクチャ設計，アクティビティ

質的なユーザー要求や業務改革が考慮されないことがあ

シナリオ，インタラクションシナリオ，UI デザインの段

る[2]．

階を経て，最終的には機能要求や UI 仕様の策定に至る．

2.1.2 経営戦略が考慮されない

3.1

DX 用のシナリオベースドデザインの枠組み

本来，開発されるシステムには，経営者の意図や経営

Rosson らのシナリオベースドデザインのモデル図[5]を戦略，パーパスやミッションに沿っている必要がある [1]

DX 用に改変したモデルを図 2 に示す．図 2 の「デザイ[2] [6]．しかし，それらに配慮したシステム開発が行われン」のフレームにおいて Rosson らはアクティビティシナていないという問題が存在する．

リオ，インフォメーションシナリオ，インタラクション

2.1.3 顧客視点の欠如

シナリオの 3 つを含めていたが，本モデルでは，最初のDX では顧客起点の革新的なシステムの開発が求めら段階にシステムコンセプトを追加し，ビジョン提案型デれているが，顧客視点に基づいたシステム開発が行われザイン手法[8]と同様に，アクティビティシナリオとインているとはいえない．DX 白書 2023[7]の日米の DX に関タラクションシナリオの 2 つを残している．本モデルでする調査結果によれば，米国では人間中心デザインに関は，インタラクションシナリオの後にワイヤーフレーム・

する取り組み比率（全社と事業部による活用比率の合計）

代表画面の作成を追加している．これは，次の「仕様策が 69.4%と高い一方で，日本では 14.0%と極めて低い．

定」のフレームにおけるシステム仕様の一部として，UI

この結果から，少なくとも米国と比較して，我が国では仕様へ繋げることを意図している．
「分析」および「デザ顧客視点・ユーザー視点に基づいたデザイン活動が不足

イン」のフレームへのインプットも，DX 用の開発に合していると言える．

わせて Rosson らのインプット内容から一部を改変して2.2

システム開発における課題

いる．Rosson らのモデルでは，最後のフレームをユーザ

DX に限らず，一般的なシステム開発における課題をビリティ仕様（Usability Specifications）としていたが，本以下に示す．

モデルはこれをシステム仕様として拡張している．シス

2.2.1 アイデアがシステム仕様に結び付きにくい

テム仕様には，非機能仕様のユーザビリティや UI 仕様

革新的なシステムや業務改善・改革を目指したシステも含まれる．

ム開発を行う際，まず新しいアイデアが生み出される．

3.2

多段階ワークショップの概要

しかし，発想されたアイデアからシステムの仕様を明確

多段階 WS では，基本的には DX などを目指すシステに定義することが困難であり，これがシステム開発を阻

ムに関するアイデア発想，コンセプトメイキング，各種

害することがある．アイデアがあいまいだったり，範囲

シナリオの作成，プロトタイピングを経て，新しいシスが限定的だったりするため，システムの仕様として具体

テムのコンセプト，システムアーキテクチャの概要，シ化できないことが問題となる．

ステム仕様，
UI 仕様などの策定までを行う．本 WS では，さらに，アイデア発想のための WS などが頻繁に行わシステム仕様を作る一歩前の段階までを行い，WS 後にれる一方で，アイデアを発想するだけで，それらを次のシステム仕様を策定する．

ステップへと進めることが難しいケースが多い．
これは，対象となるシステムや目的，予算，期間の制約等によアイデア発想から具体的なアクションへと繋げる工程が，り，多段階 WS の一部のみを実施することもある．多段

事前に考慮されていないことが一因であると言える．

階 WS は，大まかにはデザイン思考 WS，UX 設計 WS，
UI 設計 WS の 3 つから構成される．それぞれの WS は，
1 回または複数回に分けて行われる．多段階 WS の 3 つ

3. 共創型シナリオベースドデザイン手法の WS の目的とアウトプットを表 1 に示す．
共創型シナリオベースドデザイン手法は，従来手法に3.3

各ワークショップにおける思考法の使い分けおける諸々の課題を解決することができる．本手法は，各 WS では，デザイン思考，ロジカル思考，システム

人間中心設計のアプローチを採用し，基本的には顧客視思考の三つの思考法を適切に使い分けることが要求され点，ユーザー視点を重視するものである．デザイン手法

る．具体的な適用は WS の内容により異なる．

のフレームワークとして，シナリオベースドデザインにデザイン思考 WS では，主にデザイン思考が活用され則り，各種のシナリオを用いて，UX や UI を考慮したデる．しかし，問題の分析やアイデアの評価・選択の段階

ザインを行う．これらのデザインの工程は，多段階 WS

においては，ロジカル思考が重要な役割を果たす．

により行われる．通常，WS は同一の目的に対し 1 回あ次に，UX 設計 WS においては，UX を考慮しながらシるいは複数回にわけて行われるが，本手法では，各工程ステムコンセプトを考案するデザイン思考が必要となるに応じた異なる目的を持つデザイン WS を多段階にわけ

一方，システム全体のアーキテクチャを考慮する際には，て実施するという特徴がある．多段階 WS は，企画段階

システム思考とロジカル思考の両方が重要となる．

のアイデア発想のためのデザイン思考に基づく WS から
842023年度春季HCD研究発表会予稿集

図 2 デザイン思考とシナリオベースドデザインのモデルを用いた多段階ワークショップの枠組み
Figure 2 Framework for a multi-stage workshop utilizing the models of Design Thinking and Scenario-Based Design.
最後に，UI 設計 WS では，UX やシナリオから UI をは，UX デザイナーの参加が必須である．UX デザイナー

発想するデザイン思考が求められるが，同時にシステム

は多段階 WS の計画や WS のファシリテーターを担当す全体を UI レベルで整合させるためのシステム思考やロる．DX に関するシステム開発の場合，UX デザイナーはジカル思考も必要となる．

DX に関する一定レベルの知識を持つことが望まれる．

以上のように，三つの WS すべてで，デザイン思考，IPA は，UX デザイナーには DX 検定のエキスパートレベ
ルが必要としている[9]．

ロジカル思考，システム思考が各々重要な役割を果たす．
したがって，WS を設計する際には，それぞれの思考法

利用シーンやアイデアの視覚化，また UI のプロトタを適切に使い分けることを考慮することが重要である．

イプの作成のためには，絵心を持つ参加者やデザイナー

3.4

が参加することが望ましい．特に UI 設計 WS には，UI

多段階ワークショップの参加者

WS の参加者の選定や役割の割り当ては非常に重要でデザイナーをアサインすることが必要である．

ある．基本的には，対象となるシステムのステークホル

DX を推進する経営層や役員，役職者の関与も重要でダーを十分に考慮した上で，システムを使用する従業員ある．経営者らはデザイン思考 WS の前段で講演をしたや顧客，サービス提供者側のステークホルダー，システ

り，プロジェクトをトップダウンで進める役割を持つ．

ム企画・推進側のステークホルダーを含むように参加者

しかし，WS のメンバーとしては適切でない場合が多いを選定する．また，本手法では，アイデアがシステム仕ため，WS には参加せず，他の形で関わることが推奨さ様に結びつきにくい問題を解決するために，システムア

れる．

ーキテクチャやソフトウェアエンジニアなど，システム

3.5

仕様書が作成できるレベルのメンバーを WS の参加者に多段階ワークショップの工程

多段階 WS の実施における典型的な工程（表 2）を説含めることを必須としている．

明する．WS は，WS 実施前の提案・見積から始まり，多段階 WS の実施，結果のまとめ，レポーティング，報告

ユーザーや顧客視点からのデザインを実施するために

852023年度春季HCD研究発表会予稿集

表 1 多段階ワークショップの種類と概要
Table 1 Types and overview of multi-stage workshops.
No

WS種類

目的

実施時間と回数

1

デザイン思考WS

組織のパーパスやビジョン・ミッション・バリュー、DX戦
略などと、DXに関する技術やビジネスモデルも考慮した上で、システムに関する創造的なアイデアを数多く発案する。

・半日（4h）✕2～3回程度

UX設計WS

デザイン思考WSで創造されたアイデアをもとに、システ
ムコンセプトや典型的な利用シーン、UXやCXやEX、アクティビティシナリオなどを作成しつつ、システムアー
キテクチャの概要のデザインを行い、機能要件などをリスト化する。

・問題シナリオ・アクティビティシナリオ
・半日（4h）✕2～3回程度 ・システムコンセプト・アーキテクチャ図など
・要件リスト（主に機能要件）

UI設計WSUX設計WSで作成されたシステムコンセプトや利用
シーン、UXやCXやEX、アクティビティシナリオなどから
インタラクションシナリオとLo-FiレベルのGUIのワイ
ヤーフレームや代表画面案を作成する。

・インタラクションシナリオ
・GUIのワイヤーフレーム・半日（4h）✕2～3回程度 ・代表画面案
・要件リスト（追加の機能要件など）

2

3

アウトプット

思考法

・（簡易）ペルソナ
・アイデア
・利用シーン・利用シナリオの順に行われる．当社は WS などの業務を請け負って実にすることも必要である．

施する会社であるため，ここではクライアントから WS

3.5.4 デザイン思考 WS

・デザイン思考・ロジカル思考・システム思考DX を意図したシステムを開発する場合，DX を実行す

業務の発注を受け，実施する場合の工程を示す．工程の概要を以下に示す．

る企業などの経営者の思いや，経営戦略，システム戦略，

3.5.1 提案・見積

DX 戦略[2] [7]を考慮してアイデア創造を行う．このため，クライアントからの提案依頼内容に基づき，多段階

まず経営者や役員の講演を WS の中に組み入れたり，企WS の工程，多段階 WS の実施回数や実施時間，参加者，業のパーパスやミッションなどを対象とする事業部など

スケジュール，費用見積，成果物などを含む提案書を作のパーパスやミッションとして落とし込むワークを織り成し，提案を行う．

込むこともある．
次に，デザイン思考の 5 つのプロセス[10]に従い，共感

3.5.2 計画
クライアントからの発注が確定した後，提案書を基に，から問題定義，アイデア創造までを行う．WS では，デクライアントからの要望や制約事項を考慮し，計画書，

ザイン思考の各種フレームワーク（ペルソナ，共感マッ

スケジュールなどを作成する．参加者の DX やシステム

プなど）を使いながらワークを行う．

に関する知識レベルによっては，事前の学習や教育につプロセス 1：共感

いても計画する．

デザイン思考のプロセスに従い，顧客やユーザー，従3.5.3 事前準備業員，ステークホルダーなどを洗い出し，ペルソナなど

多段階 WS の詳細設計や多様なステークホルダー，WSの形で外化する．ペルソナを WS で作成する場合，参加のファシリテーターやサブファシリテーターの参加調整，者の既存の知識や関連資料から簡易ペルソナ [11] と共感

日程調整などを行う．オンラインで WS を実施する場合

マップなどを作成する．

は，オンラインホワイトボードツールなどの準備を，オ

プロセス２：問題定義

フラインで実施する場合は，会場の手配を行う．また，ペイン分析などを進め，問題の把握と特定を行う．業

WS の参加者の DX やビジネスモデルなどの知識が不足

務のワークフローをフローチャートや文脈におけるデザ

している場合は，DX に関する講習や e-ラーニングを事

イン(Contextual Design)のフローモデル(flow model)[12] の前に受けさせ，DX に関する技術的な発想ができるよう形式で外化し，問題の特定を行う．抽出された問題の上位・最上位の問題を分析するため，上位下位分析も行う．

表 2 多段階ワークショップの典型的な工程

プロセス３：アイデア発想

Table 2 Typical process for a multi-stage workshop.
No

工程内容

1

提案・見積

2

計画

3

事前準備

4

デザイン思考WS実施

5

UX設計WS実施

6

UI設計WS実施

7

レポーティング・報告

次に，ブレインストーミングをベースとしたアイデア創造を行い，多数のアイデアを発想し，アイデアをまと

備考

め，チェックを行った後，アイデアの選定を行う．
アイデアのチェックでは，発案されたアイデアが自社の経営戦略やミッションからずれていないかをチェックし，その結果も加味してアイデアの選定を行う．WS でアイデアの選定を行う場合，アイデアに対するドット投※オプション

票や PMI（Plus Minus Interest）[13]による評価と投票によ

862023年度春季HCD研究発表会予稿集

り良いアイデアを選定する．

プットは，画面遷移に沿った一連のワイヤーフレーム，

デザイン思考 WS では，アイデアがアウトプットとな

トップ・ホーム画面などの代表画面のデザイン案，ワーる．通常，短時間のワークでは平凡なアイデアしか出な

クの中で抽出された機能仕様などとなる．

いとされているため，半日の WS を 2～3 回行い良いア

3.5.7 レポーティング・報告
多段階 WS が終了したら，各 WS のアウトプットを整

イデアが発想できるようにしている．
3.5.5 UX 設計ワークショップ

理し，文書化して報告書が作成され，最後に報告会が実

UX 設計 WS では，前工程のアウトプットであるアイ施される．報告書は，プロジェクトの進行や結果を共有

デアをベースに，システムの利用時における UX を考慮

し，プロジェクトの成果を評価するための重要なツール

したデザインと，システムコンセプト，システムアーキ

である．報告会では，各工程の成果や課題などが共有さテクチャの概要デザインを行う．アイデアからシステム

れ，今後の方向性が決定される．

仕様へつながらない問題が発生しないように，アイデア
4. 多段階 WS の実施事例に基づくコンセプト作成だけでなく，システムアーキテ
クチャの概要レベルのデザインも行う．また，シナリオ
ベースドデザインで用いられるアクティビティシナリオ

本手法に基づくデザイン WS の実施事例が 2 件存在すを作成する過程で，システムに必要な機能の抽出も同時

る．1 件はデザイン思考 WS から UX 設計 WS までを実に行う．アーキテクチャ設計とシステムの機能仕様につ施した事例で，もう 1 件は作成済みのシステムコンセプ

ながる機能抽出を WS で行うことは，本手法の特徴であトをもとに UI 設計 WS を実施した事例である．これら 2る．ただし，アーキテクチャ設計や機能抽出は，システ

件の WS は，別の案件ではあるが，デザイン WS の内容

ムアーキテクトやソフトウェアエンジニアでなければ実や目的，アウトプットなどは本手法に沿っている．

施が難しい場合があるので，クライアントからの WS 参

4.1

加者に該当者がいない場合は，適任者を当社メンバーか

デザイン思考 WS と UX 設計 WS の事例

本事例では，システム開発会社におけるバックエンド
業務の DX に関する取り組みを当社にて支援する形で実らアサインし，WS に加える．
UX 設計 WS も短時間での実施は難しいため，半日か施された（WS 実施：2021 年 4～6 月）[17]．WS としては，

ら 1 日の WS を 2～3 回に分けて実施する．この WS のデザイン思考 WS を 4.5h×3 回，それに続く UX 設計 WS

アウトプットは，システムコンセプト，As-Is の問題シナを 4.5h×3 回の合計 6 回で実施された．WS は全てオン

リオと対応する To-Be シナリオ（アクティビティシナリ

ラインで行われ，ツールとしては Web 会議ツールのオ），主要な利用シーンと関連する UX，システムアーキ

Zoom とオンラインホワイトボードツールの Miro が用いテクチャの概念図，機能仕様の概要などとなる．

られた．

3.5.6 UI 設計ワークショップ

WS の参加者は，クライアント側の WS 参加者：28 名

UI 設計 WS では，前工程までのアウトプットであるペと経営者などの関係者，運営側のファシリテーター，サルソナやアクティビティシナリオ，利用シーンなどを元

ブファシリテーターなど，計 40 名程度が参加した．WSに，システムの UI の Lo-Fi（低忠実度）レベルのプロトは，5～6 グループ，グループあたり 6～7 名（サブファタイプが作成される．必要に応じてステークホルダーもシリテーター含む）で実施された．サブファシリテータ

参加し，参加型のデザインが行われる．UI デザインを行

ーは運営側の当社から適任者がアサインされた．

うにあたり，UI デザイナーの参加が望ましいとされる．

本手法では，参加者として仕様書が書ける者を含める

まず，ペルソナやコンセプトを再度十分に理解した上ことが必須である．本件ではクライアントが SIer であっで，アクティビティシナリオからインタラクションシナたため参加者の多くがその要件を満たしていた．当社かリオを作成するワークが行われる．機能やシナリオの数らもシステムアーキテクトを含む複数のメンバーが WSが多い場合は，システムに対する特徴的なシナリオを投の支援を行った．また各グループにはデザイナーなど，

票や議論により選定し，インタラクションシナリオを作

イラストやイメージ図が書けるメンバーがアサインされ成する．次に，インタラクションシナリオをもとに，シた．
デザイン思考 WS の結果として，バックエンド業務にステムやアプリのワイヤーフレームなどを描く．
WS をオンラインで行う場合は，Web 会議システム

おける根本課題の 5 つが明確化され，これらの解決を目（ Zoom な ど ） と オ ン ラ イ ン ホ ワ イ ト ボ ー ド ツ ー ル

指した 48 個のアイデアが発想された．次に投票により（Miro[14] ，Mural[15] など）やプロトタイピングツール

選定された 5 つのアイデアを元に UX 設計 WS が実施さ（Figma[16]など）が用いられる．オフラインの場合は，付れ，それぞれのアイデアのシステムコンセプト，As-Is シ

箋や筆記具を用いてペーパープロトタイプが作成される．

ナリオ，To-Be シナリオ，主な機能仕様のリストなどがUI 設計 WS も短時間での実施は難しく，半日から 1 日

作成された．

の WS を 2～3 回程度に分けて実施される．WS のアウト

WS 実施に関するクライアントからのフィードバック872023年度春季HCD研究発表会予稿集は以下の通りである[17],[18]．

6. 結論

・当たり前の枠を超えたアイデアが創出された．
・デザイン思考は，ロジカル思考とは異なることが実本研究では，DX を目指したシステム開発の新たなア感された．

プローチとして，「共創型シナリオベースドデザイン手法」

・部門の課題が全社の課題となった．

を開発した．また，複数の事例に対してケーススタディ

・単純なシステム化を考えなくなった．

を実施することで，一定の有効性を確認することができ

・課題の本質，他部門との関係性を含め，解決策が検

た．

討された．

本手法では，人間中心設計のアプローチを取っており，・要件定義以降のフェーズがスムーズに進行された．

ユーザー視点や顧客起点のシステム開発のために活用でWS の終了後，システムコンセプトなどを元にシステきると考えられる．

ム導入・開発の検討が進められた．
4.2

ただし，ケーススタディの数はまだ限られており，本UI 設計 WS の事例

手法の真の有効性と広範な適用性を評価するためには，

UI 設計 WS の事例を紹介する．本事例は，不動産分野

さらに多くの事例に対する検証が必要である．今後は，のもので，ユーザーは不動産物件の販売事業者と，不動

多種多様なプロジェクトに本手法を適用し，具体的なケ産を賃貸または購入するユーザーの 2 者であった．シスーススタディを通じてその効果を検証することを予定しテムは PC およびスマホアプリを想定してデザインの検ている．その成果をもとに，本手法の洗練と広範な普及討が行われた．

に向けた取り組みを進めていく計画である．

本件では，UI 設計 WS 前にシステムコンセプトと対象ユーザーのペルソナまでが決まっていた．これらの作成

7. 参考文献

工程は省略し，UI 設計 WS を実施した．同 WS は全てオンラインで実施し，Zoom と Miro を用いた．

[1]

UI 設計 WS は，5h×2 回実施された（WS 実施：2022
年 3 月）．参加者はクライアント 3 名と当社の運営側 2 名[2]の計 5 名で，当社からは UX デザイナーのファシリテー

[3]

ターと UI デザイナーが参加した．
アウトプットは，アクティビティシナリオとインタラ[4]

クションシナリオ，スマホアプリの Lo-Fi レベルのワイ[5]

ヤーフレームと代表画面案であった．しかし，WS 終了
後には，UI デザイナーがワイヤーフレームから UI デザ

[6]
[7]

インを精緻化し，プロトタイプを作成した．
その後，本プロジェクトは事業化に向けた案件として[8]採択され，その準備が進められている．
[9]

5. 考察
[10]

前章の 2 件の WS 事例は，連続して実施された訳では[11]

ないが，何れも共創型シナリオベースドデザイン手法に[12]沿って実施された．一方はシステムコンセプトと要件リストを，一方はシステムコンセプトから Lo-Fi レベルの

[13]

ワイヤーフレームを作成した．

[14]
[15]
[16]
[17]

どちらの事例でも，目的通りのアウトプットが作成され，前者の場合はシステムの導入・開発が進められ，後者では事業化の検討が進められるなどの成果につながっている．また，WS そのものについても，参加者からはポジティブなフィードバックがそれぞれ得られている．

[18]

これらの事例はあくまでケースに過ぎないが，概ねク
ライアントからの満足も得られ，その後の成果にもつながっていることから，本手法の有効性がある程度確認されたと考えられる．
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企画アイデアをシステム仕様へ繋げるためのデザインワークショップ～バックエンド業務の DX に関する取り組
み事例～; HCD 事例発表会＋Future Experience フォーラム(2022/01/14)
安田英生, DN Technology & Innovation㈱: デザインシンキ
ングを取り入れたバックエンド業務の DX 取り組み事例;
日 本 電 通 グ ル ー プ カ ス タ マ ー カ ン フ ァ レ ン ス 2021
(2021/11/16)