苦 情 ・ 相 談 受 付 表
受付日時

R 5 年 9 月 21 日（ 木 ） 9 ： 30 頃

受付者氏名
申し出人氏名伊垣 朋子
小池 賢一 様利用者との関係

男・女

住所：

本人 ・家族 ・その他（

苦情に対する種類

要望板橋区双葉町9-17-602）
電話：

１．接遇 ２．職員 ３．援助、技術面に関して ４．設備 ５．その他（）

朝食後のバイタル測定中に、話を聞いてください。自分の足が臭くて困ります。と話される。

１、話を聞いてほしい

２、教えてほしい３、調査をしてほしい

４、改善をしてほしい

５、弁償してほしい

６、謝罪してほしい

７、その他（
１、説明不足想定原因 ４、被害を受けた）
２、職場・職員の態度

３、プライバシー侵害

５、サービスの内容・質の不足

６、その他（）

１、その場で回答・処理
対応

１、面接 ２、電話
３、その他(）

職種 看護師

利用者氏名

概要

受付方法

一天霞ヶ浦

２、事業確認・調査３、他の機関へ連絡・紹介
４、その他（）支援の際に本人様の整容面の確認を怠ってしまった為本人様から話を頂くまで今後の注 気付くことが出来なかった。
意点と反省

入浴時には足の指と指の間までご自身で行うことは困難の為確認しながら支援を行う。
改善策

以前より、歩行されている事が多くなり、足が蒸れてしまっている事もあったと思われる。

対応・結果
苦情解決
責任者 整容面に関して本人様にお任せするのは困難の為必ず支援員の対応で清潔保持に努めていく。

担当

令和5年6月5日 改訂

苦 情 ・ 相 談 受 付 表
受付日時

R 5 年 8 月 4 日 ( 金 ） 12 ：

受付者氏名

藤田 千恵

申し出人氏名小池 直美 様利用者との関係

苦情に対する種類

１、面接 ２、電話
３、その他(）

職種 管理者
男・女

住所：

本人 ・家族 ・その他（利用者氏名

概要

25 頃 受付方法

一天霞ヶ浦

板橋区双葉町9-17-602）

小池 賢一 様電話：

１．接遇 ２．職員 ３．援助、技術面に関して ４．設備 ５．その他（）

お姉さまに連絡。明日の心療内科往診時の直接先生とのお話の件についてどのような経緯で内服薬の変更があったのか直接先生に聞きたいと話される。

要望

１、話を聞いてほしい

２、教えてほしい３、調査をしてほしい

４、改善をしてほしい

５、弁償してほしい

６、謝罪してほしい

７、その他（
１、説明不足想定原因 ４、被害を受けた）
２、職場・職員の態度

３、プライバシー侵害

５、サービスの内容・質の不足

６、その他（）

１、その場で回答・処理
対応

２、事業確認・調査

３、他の機関へ連絡・紹介
４、その他（）薬の変更があった時点で家族様に連絡する事を怠ってしまいました。
今後の注
意点と反省

家族様には往診時の変更があった時点で連絡し入所者様の現状、どのような経緯で改善策変更になったかをその都度伝えてご理解を頂く対応をする。

対応・結果
苦情解決責任者 入所者様の状態や変更等あった場合は、必ず家族様に連絡を行う。
又、家族様がご理解頂ける様解りやすく説明させて頂く。

担当

令和5年6月5日 改訂

苦 情 ・ 要 望 受 付 表
受付日時

R 4 .

9月 27日

受付者氏名申し出人氏名（ 火 ）15：00 頃

受付方法

岩瀬 晋
萩原 実 様

利用者との関係

苦情に対する種類

職種 施設長男・女

才 住所：

本人 ・家族 ・その他（利用者氏名

１、面接 ２、電話
３、その他(））

萩原 正大 様

東京都世田谷区
上野毛1-21-6

電話：03-3705-5664

１．接遇 ２．職員 ３．援助、技術面に関して ４．設備 ５．その他（）

概要
アトピー性皮膚炎はすっかり改善し、その職員のケアには感謝しているが、足の爪白癬の悪化は見られ、悪化が進めば全損となる可能性もあるので、薬の塗付と共に、爪切り等の爪を痛めさせない対応をお願いしたい。

要望

１、話を聞いてほしい２、教えてほしい

３、調査をしてほしい

４、改善をしてほしい

５、弁償してほしい

６、謝罪してほしい

７、その他（ 爪白癬に対する対応をもっと行ってほしい。
１、説明不足想定原因 ４、被害を受けた

２、職場・職員の態度

３、プライバシー侵害

５、サービスの内容・質の不足

６、その他（
１、その場で回答・処理対応））
２、事業確認・調査

３、他の機関へ連絡・紹介
４、その他（ 次回対面時に家族様に状況を確認して頂く。

）

環境的な対応の難しさと、職員側からの対応の優先順位という考えにより、対応の徹底が緩
今後の注 かったことから、今回の家族様からの指摘を頂いてしまいました。
意点と反一つひとつが本人様、家族様にとっては重要な問題であり、大切な事柄であることを再認識し、省対応可能な生活のポイントでの支援を徹底して参ります。
○水虫、爪白癬への対応は、薬剤の前に「まずは清潔」であり、感染防止も含めて、入浴時の改善策「きれいにする・乾燥する」という対応をきちんと行います。細かな点は感染防止委員会で取り決め、確実に実施していきます。
○爪切りは、活動の無い時間に積極的に実施し、爪の状態によっては看護師が対応します。
対応・結果

苦情解決
責任者

水虫、爪白癬については、看護師、感染防止委員会で対応を検討し、入浴時の対応、爪切りの方法、悪化時の医療機関への相談等、取り決めを行って対応を進めています。
爪切りについては、支援員の認識を深めてもらえるように話をし、意識して実行して頂いています。爪白癬に感染した方への対応は、嘱託医への相談を行い、看護師を中心に対応してい担当るところです。
効果が見えるには時間がかかる事かと思いますので、出来ることを地道に実施し、家族様に安心して頂けるように努めて参ります。

苦 情 ・ 要 望 受 付 表
受付日時

R 4 .

5月 19日

受付者氏名申し出人氏名（ 木 ）9：30 頃

受付方法

岩瀬 晋
山田 修 様

利用者との関係

苦情に対する種類

職種 施設長男・女

才 住所：

本人 ・家族 ・その他（

利用者氏名１、面接 ２、電話
３、その他(））

山田 華穂梨 様

東京都足立区西新井栄町3-5-22-201
電話：070-5591-4097

１．接遇 ２．職員 ３．援助、技術面に関して ４．設備 ５．その他（）

概要月に一度家族様宛にお送りしている「一天霞ヶ浦おたより」に掲載してあった本人様の写真を見て、写真に写った顔の皮膚状態を心配され、皮膚科の対応を希望するとの連絡あり。またその際、家族様が受け止められたような皮膚の状態であれば、医療機関での対応が必要であろうという不満も感じ取れる申し出であった。

要望

１、話を聞いてほしい

２、教えてほしい３、調査をしてほしい

４、改善をしてほしい

５、弁償してほしい

６、謝罪してほしい

７、その他（ 医療対応をしてほしい。
１、説明不足想定原因 ４、被害を受けた）

２、職場・職員の態度

３、プライバシー侵害

５、サービスの内容・質の不足

６、その他（）

１、その場で回答・処理
対応

２、事業確認・調査

３、他の機関へ連絡・紹介
４、その他（）

家族様にお送りするおたよりの写真は、家族様がとても楽しみされているもので、それを十分今後の注 に考え、きちんと理解した上で、適切に対応していくべきであったと、施設としての気遣いの無さ意点と反を深く反省しています。
省
家族様のお気持ちに対する配慮不足という点で、きちんと「苦情」と受け止めて対応します。
○担当職員、また全職員に、おたよりの意味と、それを見て下さる家族様のお気持ちの再認識し改善策てもらい、作成時の配慮を促します。
○完成時におたよりを作成するリーダーとなっている職員のチェックを徹底し、加えて施設管理者の確認も印刷前に行い、家族様へのお届け前に複数の確認を行うようにします。
対応・結果

苦情解決
責任者

今回の苦情で寄せられた内容の「本人様の皮膚状態」については、元々肌荒れになりやすい本人様ということもあり、加えて写りの悪い写真によりその心配が今回の連絡になったという事で、実際にはそれほど問題な皮膚の状況ではなく、嘱託医への相談・対応、塗薬の使用もされており、その点を説明してご理解頂きました。

担当

改善策で挙げた点においては、直ちに実施しており、その後同様の家族様よりのお申し出はありません。