Registre Accessibilité
Accueillir tous les publics à la Bourse de CommerceSommaire
Fiche accessibilité

3

Attestation de vérification de l’accessibilité aux personnes
handicapées

5

Maintenance des équipements d’accessibilité

16

Guide numérique de la délégation ministérielle à l’accessibilité« Bien accueillir les personnes handicapées »17

Fiche accessibilité

Registre Accessibilité
Accueillir tous les publics à la Bourse de Commerce - Pinault Collection

Accessibilitéde l’établissement

BOULANGERIE

Bienvenue à la Bourse de Commerce — Pinault Collection° Le bâtiment et tous les services proposéssont accessibles à tous
q oui

q non

° Le personnel vous informe de l’accessibilité dubâtiment et des services
q ouiFormation dude handicap

personnel

q nond’accueil

auxdifférentes

situations

g Le personnel est sensibilisé. 							C’est-à-dire que le personnel est informéde la nécessité d’adapter son accueil
aux différentes personnes en situation de handicap.

qg Le personnel est formé. 							qC’est-à-dire que le personnel a suivi une formation
pour un accueil des différentes personnes en situation de handicap.

qg Le personnel sera formé. 							Matériel adapté
g Le matériel est entretenu et réparé

q oui q non

g Le personnel connait le matériel 		q oui q non

Contact : gblairon@pinaultcollection.com
Consultation du registre public d’accessibilité :q à l’accueil 					q sur le site internet

N° SIRET : 807 902 036 00027
Adresse : 2 rue de Viarmes, 75001 Paris
Contributeurs : Fédération APAJH, DMA, Unapei

Relecteurs : ESAT Levallois-Perret - Fédération APAJH, ESAT Pierrelatte - Adapei 26

Septembre 2017

Attestation de vérification de l’accessibilité aux
personnes handicapées

Registre Accessibilité
Accueillir tous les publics à la Bourse de Commerce - Pinault Collection

CHRONO : 436

Collection Pinault Paris
12 rue François 1er
75008 PARISÀ l'attention de M. Daniel SANCHOATTESTATION DE VERIFICATION DE L'ACCESSIBILITEAUX PERSONNES HANDICAPEES
Travaux dans les établissements existants
A joindre par le Maître de l'Ouvrage à l'Autorité Administrative ayant délivré le permis de construire et au maire à la déclaration d'achèvement
des travaux et délivrée par un Contrôleur Technique ou un Architecte au Maître de l'Ouvrage en application des articles L. 111-7-4 et R. 111-1927 à R. 111-19-28 du Code de la Construction et de l'Habitation.

Je soussigné Laurent MALNOUE de la société Apave Parisienne SAS en qualité de Organisme de ContrôleTechnique au sens du CCH art. L 111-23, titulaire d'un agrément ministériel l'habilitant à intervenir sur lesbâtiments.
Atteste que par contrat de Vérification Technique n° : 17860PEB0433700H
En date du : 17/12/2020
La Société : Collection Pinault ParisMaître de l'Ouvrage de l'opération de construction (ou de réhabilitation lourde suivante)

Reconversion de la Bourse du Commerce en Musée Collection Pinault
75 PARIS
Restructuration du monument historique
A confié à Apave Parisienne SAS, qui l'a réalisée, une mission de Vérification Technique après travaux visant àvérifier si les travaux réalisés (dans le cadre du PC référencé ci-dessous) respectent les règles d'accessibilité qui
leur sont applicables.
Réf. du PC : 075 101 16 V0041
Date du dépôt de demande du PC :Date du PC : 10/05/2017
Modificatifs éventuels : PC modificatif n°075 101 16 V0041M01
Nota : les règles d'accessibilité applicables sont les règles en vigueur rappelées ci-dessous auxquelles sontadjointes les éventuelles dérogations propres à l'opération et citées ci-après.
Nombre de bâtiments, équipements ou locaux séparés : 1

Unité Construction Paris
17 rue Salneuve
75017 PARIS
Tél. : 01.40.54.58.00 - Fax : 01.40.54.58.88

Apave - 191 rue de Vaugirard - 75738 Paris Cedex 15 - SA au capital de 222 024 163 - RCS Paris 527 573 141
Filiales opérationnelles : Apave Alsacienne SAS - RCS 301 570 446 ; Apave Nord-Ouest SAS - RCS 419 671 425 ;Apave Parisienne SAS - RCS 393 168 273 ; Apave Sudeurope SAS- RCS 518 720 925

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ATTESTATION HANDICAPES

N° CONTRAT : 17860PEB0433700H
N°CHRONO : 436
DATE : 21/12/2020

Règles en vigueur considérées :- Articles R.111-19-7 à R.111-19-11 du code de la construction et de l'habitation.
Pour les autorisations déposées à compter du 01/01/2015 :- Arrêté du 8 décembre 2014 fixant les dispositions prises pour l'application des articles R. 111-19-7 à R. 111-1911 du code de la construction et de l'habitation et de l'article 14 du décret n°2006-555.
Pour les autorisations déposées avant le 01/01/2015 :- Arrêté du 21 mars 2007 fixant les dispositions prises pour l'application des articles R.111-19-8 et R. 111-19-11 ducode de la construction et de l'habitation.
- Arrêté du 1er Août 2006 fixant les conditions prises pour l'application des articles R 111-19 et R 111-19-3 à R 111-19-6 du CCH.
Dérogations accordées, telles que portées à la connaissance du Vérificateur :- Accès salle des machines au R-2, groupe de 19 personnes maximum accompagné par le personnel (rampe
impossible à réaliser).
- Escaliers 18 et 19ème gardés en l'état, pas de modifications apportées.

Documents remis au Vérificateur et pris en compte dans le cadre de sa mission :Plans R+3 au R-2 de juillet 2019

A l'issue de sa visite de vérification réalisée selon les termes et conditions du contrat précité et qui s'est déroulée le
17/12/2020 le Vérificateur récapitule sur la liste ci-après ses constats formulés ainsi :R:Le vérificateur a constaté, sur les travaux réalisés, le respect de la règle d'accessibilité

NR :Le Vérificateur a constaté sur les travaux réalisés une ou des dispositions qui ne respectent pas la règled'accessibilité applicableSO :La disposition considérée est Sans Objet pour la présente opération.

Date : 21/12/2020
ORIGINAL SIGNE : Laurent MALNOUEUNITÉ CONSTRUCTION PARIS

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N° CONTRAT : 17860PEB0433700H
N°CHRONO : 436
DATE : 21/12/2020

ATTESTATION HANDICAPESLISTE DES CONSTATS

Commentaires généraux
Certaines règles sont essentiellement d'ordre qualitatif et ne font pas l'objet de référentiel technique commun
précis. Les avis R ou NR portés à leur sujet par le Vérificateur sont donc à considèrer comme présomptions derespect ou de non-respect, établies selon sa propre appréciation des dispositions constatées et ne préjugeant pas
d'interprétations contraires
Liste des locaux non visités :Mention des éventuels locaux ou parties de bâtiment qui n'ont pu être visités:- Sans objet

RECAPITULATIFS DES COMMENTAIRES PARTICULIERS
GENERALITES
L'accessibilité est réalisée à l'exception des éléments listés ci dessous.

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N° CONTRAT : 17860PEB0433700H
N°CHRONO : 436
DATE : 21/12/2020

ATTESTATION HANDICAPESETABLISSEMENTS
RECEVANT DU PUBLIC
SITUES DANS UN CADRE
BATI EXISTANT ET DES
INSTALLATIONS EXISTANTESOUVERTES AU PUBLIC

ConstatCommentaire

N° ducommentaire

CONSTAT SUITE A LA VERIFICATION DU 17/12/2020

Points examinés
1. Généralités
Appréciation de synthèse sur lerespect de l'arrêtéCHEMINEMENTS
EXTERIEURS
Généralités
Cheminement ou repère
continu contrasté
tactilement etvisuellement
Largeur mini de 1,20m
Rétrécissements
ponctuels entre 0,90 et
1,20m
Dévers inférieur ou égal3%
PentesCaractéristiques despaliers de repos
Seuils et ressauts
Repérage des éléments
structurants ducheminement pour lesmalvoyants
Espaces de manoeuvre
avec possibilité de 1/2
tour aux points de choix
d'itinéraire
Espaces de manoeuvrede porte
Espaces d'usage
Sols non meuble, nonglissant, non réfléchissantet sans obstacle à la roue
Trous en sol : Ø ou
largeur ≤ 2cm
Cheminement libre de tout
obstacle
Protection si rupture deniveauProtection des espaces
sous escaliers
Volée d'escalier de 3
marches ou plus
Volée d'escalier de moinsde 3 marches

L'accessibilité est réalisée à l'exception des éléments
listés ci dessous.

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N°CHRONO : 436
DATE : 21/12/2020

ATTESTATION HANDICAPES
Mobilier, bornes etpoteaux situés sur lecheminement remplacés
ou installés lors detravauxPrésence d'un dispositifd'éclairage ducheminement
Signalisation descroisements
véhicules/piétons

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SO

PLACES DESTATIONNEMENTACCES AU(X) BATIMENT(S)OU A L'ETABLISSEMENTET AUX LOCAUX OUVERTS
AU PUBLIC
Accès principal accessible
en continuité avec lecheminement accessible
Rampes :Entrée principale
facilement repérable
Dispositifs d'accès au
bâtimentSystème decommunication etdispositif de commande
manuelle
Contrôle d'accès et desortie :Accès de manière
autonome à tous leslocaux ouverts au public
CIRCULATIONSINTERIEURESHORIZONTALES
Largeur mini de 1,20m
Rétrécissements
ponctuels entre 0,90 et
1,20m
Dévers inférieur ou égal3%
PentesPente inférieure ouégale à 5 %Pente entre 5 et 6 % :palier de repos tous
les 10m
Pente entre 6 et 10 %sur 2m maxi
Pente entre 10 et 12 %sur 0,50m maxi
Pente > 12 % :interditePaliers de repos en

SOR

Cheminement accessible constaté lors de la visite du
17/12/2020.

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N°CHRONO : 436
DATE : 21/12/2020

ATTESTATION HANDICAPES
haut et en bas dechaque pente
Caractéristiques despaliers de repos
Seuils et ressauts≤ 2cm (ou 4cm sipente <33%)
Arrondis ou
chanfreinésPas d'âne interdits
Un plan incliné neprésente pas deressaut, ni en haut ni
en bas
Largeur mini de 2,50m
entre ressauts
Palier de repos
Espaces de manoeuvrede porte
Espaces d'usage
Sols non meuble, nonglissant, non réfléchissantet sans obstacle à la roue
Trous en sol : Ø ou
largeur ≤ 2cm
Cheminement libre de tout
obstacle
Hauteur libre : 2,20m
ou 2,00m pour lesparcs destationnement
Repérage visuel,tactile ou par un
prolongement au sol
des éléments
implantés ou en sailliede plus de 15cm
Protection si rupture deniveauProtection des espaces
sous escaliers
Volée d'escalier
CIRCULATIONSINTERIEURES VERTICALES
Escaliers utilisables dansles conditions normalesde fonctionnement
Dimensions desescaliers neufs
Dimensions desescaliers existantsconservés
Largeur entre mains
courantes ≤ 1m
Mains courantes
Appel de vigilance
pour les malvoyants à
50cm en partie haute

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Conservation en l'état des 3 escaliers existants inscrits à
l'inventaire des monuments historiques : l'escalier 18ème
en façade Est, et les 2 escaliers 19ème en façade Ouest.

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N°CHRONO : 436
DATE : 21/12/2020

ATTESTATION HANDICAPES
Appel de vigilance
pour les malvoyants à
50cm en partie hauteEscaliers 1, 2, 3, 4Appel de vigilance
pour les malvoyants à
50cm en partie hauteEscaliers intervention
contemporaine
Contremarches de
10cm mini pour la 1èreet la dernière marche
visuellement
contrastées par
rapport aux marches
Nez de marches :De couleurcontrastée
Ascenseurs
Obligation d'ascenseur
Appareils élévateurs
verticaux

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TAPIS ROULANTS,ESCALIERS ET PLANSINCLINES MECANIQUESREVETEMENTS DE SOLS,MURS ET PLAFONDS
Tapis
Qualité acoustique desrevêtements des espacesd'accueil, d'attente ou derestauration
Aire d'absorptionéquivalente ≤ 25% dela surface au sol
PORTES, PORTIQUES ET
SAS
Dimensions des sas
Espace de manoeuvre deportes
Largeur des portes
principales et desportiques
Poignées des portes
Facilement
préhensibles
Contraste visuel desportesSignal sonore et lumineux
du déverrouillage desportes à verrouillageélectrique
Possibilité d'accès ycompris en cas dedispositif lié à la sécurité
ou à la sûreté est installé

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DATE : 21/12/2020

ATTESTATION HANDICAPESDISPOSITIFS D'ACCUEIL,
EQUIPEMENTS ETDISPOSITIFS DE
COMMANDE
Si existence d'un pointd'accueil
Banques d'accueil
utilisables en position
debout ou assis
Equipements divers
accessibles au public
Panneaux d'affichage
instantané relayant les
informations sonores
Les interrupteurs àeffleurement sont interdits
Boucle d'induction
magnétique
SANITAIRES
Cabinets aménagés
Au moins 1 par niveau
comportant dessanitaires
implantation
Signalisation
Sanitaire R+3 Salon
VIP
R+3: Sainitaires durestaurant
Sanitaires R+2
Sanitaires R+1
Sanitaires RDC
Sanitaires du R-2
Espace de manoeuvre
avec possibilité de demitour
Aménagements intérieurs
des cabinets
Lavabos accessibles
Vide en-dessous de0,70 x 0,60 x 0,30 m(HxLxP)
Accessoires divers - porte-savon, séchoirs, etc. à
1,30m maxi
Urinoirs à différentes
hauteurs si batteries
d'urinoirs
SORTIES
Sorties repérables sansrisque de confusion avec
les issues de secours

R
R
SO
SO
R

R
R
R
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R

Réponse NeM: Les sanitaires VIP ne sont pas
accessible au public uniquement d'ordre privé. Des
sanitaires accessibles au public sont prévu à proximité.

232
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DATE : 21/12/2020

ATTESTATION HANDICAPESECLAIRAGE
Valeurs d'éclairement
200 lux aux postes
d'accueil
100 lux pour lescirculations
horizontales
150 lux pour lesescaliers etéquipements mobilesDurée de fonctionnementdes éclairages temporisésExtinction doit êtreprogressive si éclairage
est temporisé
Eclairages par détection
de présence
INFORMATION ET
SIGNALISATION
Cheminements extérieurs
Accès à l'établissement etaccueilAccueils sonorisés
Circulations intérieures
Eléments structurants
des cheminements
repérables
Repérage des parois
et portes vitrées
Informations d'aide au
choix de la circulation
à proximité descommandes d'appel
d'ascenseur
Dans le cas deséquipements mobiles,
escaliers roulants,
tapis et rampes
mobiles, signalisation
du cheminement
accessible
Equipements divers
Exigences portant sur
tous les éléments designalisation etd'information et définies àl'annexe 3
ETABLISSEMENTS
RECEVANT DU PUBLIC
ASSIS
Nombre de places
réservées : 2 + 1 par tr.
de 50 - Auditorium
Nombre de places
réservées : 2 + 1 par tr.
de 50 - Restaurant
Salle de + de 1000 places

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N°CHRONO : 436
DATE : 21/12/2020

ATTESTATION HANDICAPES: selon arrêté municipal
Dimension del'emplacement : 0,80 x
1,30m
Cheminement accessible
jusqu'à l'emplacement
Réparties en fonction desdifférentes catégories deplacesR
R
SO

CHAMBRES DESETABLISSEMENTSCOMPORTANT DES
LOCAUX D'HEBERGEMENTSO

ETABLISSEMENTS AVECCABINES ET ESPACES A
USAGE INDIVIDUELSOCAISSES DE PAIEMENT ETDISPOSITIFS OU
EQUIPEMENTS DISPOSESEN BATTERIE OU EN
SERIE

SO

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Maintenance des équipements d’accessibilité

MatérielDated’intervention

Boucle magnétique

Annuelle

Rampe d’accès

Sans objet

Porte automatique

Annuelle

AscenseurSemestrielle

Balise sonore

Annuelle

Signalétique
dynamique

Annuelle

Ferme porte(groom)Annuelle

Description

Registre Accessibilité
Accueillir tous les publics à la Bourse de Commerce - Pinault Collection

Guide numérique de la délégation interministérielleà l’accessibilité « Bien accueillir les personnes
handicapées »Registre Accessibilité
Accueillir tous les publics à la Bourse de Commerce - Pinault CollectionMINISTÈRE DE LA TRANSITIONÉCOLOGIQUE ET SOLIDAIRE
www.ecologique-solidaire.gouv.fr

MINISTÈRE DE LA COHÉSIONDES TERRITOIRES
www.cohesion-territoires.gouv.fr

Bien accueillir les personnes
handicapées

PHARMACIE

SommaireI.

Définition du handicap et prescription pour les ERP ....................... 2
1) Qu’est ce que le handicap et l’accessibilité ? ................................................... 2
2) Professionnels et usagers, tous concernés ..................................................... 23) Rappel des obligations ....................................................................................... 3a) Pour les bâtiments neufs ................................................................................... 3b) Pour les bâtiments existants ............................................................................. 4II.

Rendre accessibles ses prestations à tous les publics ..................... 5
1) Attitudes et comportements généraux ............................................................ 52) Attitudes et comportements spécifiques .......................................................... 6a) Personnes avec une déficience auditive.......................................................... 6b) Personnes avec une déficience visuelle .......................................................... 7c) Personnes avec une déficience motrice......................................................... 10d) Personnes avec une déficience mentale....................................................... 11e) Personnes avec une déficience psychique .................................................... 13

III. Rendre accessible son établissement ........................................... 14
Documents de référence ....................................................................... 16

I - Définition du handicap et prescriptions pour les ERP
1) Qu’est ce que le handicap et l’accessibilité ?
Le handicap, longtemps réduit aux seules personnes en fauteuil, concerne une réalité bien plus large
et bien plus complexe. La loi du 11 février 20051 a permis de poser une définition qui fait consensus
en France, mais également au-delà de nos frontières puisqu’elle s’inscrit dans le droit international
et notamment dans la Convention relative aux droits des personnes handicapées des Nations Unies
adoptée le 13 décembre 2006. Cette Convention affirme et décrit les droits des personnes handicapées.
Chaque pays ratifiant ce texte (ce qu’a fait la France en 2010) est tenu de respecter ces prescriptions.
« Afin de permettre aux personnes handicapées de vivre de façon indépendante et de participer pleinement à tous les aspects de la vie, les États Parties prennent des mesures appropriées
pour leur assurer, sur la base de l’égalité avec les autres, l’accès à l’environnement physique,aux transports, à l’information et à la communication, y compris aux systèmes et technologies del’information et de la communication, et aux autres équipements et services ouverts ou fournis au
public, tant dans les zones urbaines que rurales. Ces mesures, parmi lesquelles figurent l’identification
et l’élimination des obstacles et barrières à l’accessibilité, s’appliquent, entre autres aux bâtiments, àla voirie, aux transports et autres équipements intérieurs ou extérieurs, y compris les écoles, les logements, les installations médicales et les lieux de travail2 ».
La Convention des Nations Unies souligne la responsabilité de l’État et de la collectivité. Elle affirmel’égalité entre toutes les personnes, l’interdiction de toute forme de discrimination fondée sur le handicap et le principe d’accessibilité. La loi du 11 février 2005 définit précisément le handicap et inscritdans le marbre l’obligation d’accessibilité universelle.
« Constitue un handicap, toute limitation d’activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne, en raison d’une altération substantielle,
durable ou définitive d’une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives
ou psychiques, d’un polyhandicap ou d’un trouble de santé invalidant3.»
Cet extrait définit le handicap comme la rencontre de deux champs : celui de la déficience intrinsèqued’une personne et celui de l’inadaptation de l’environnement dans lequel cette personne évolue. En
effet, l’environnement joue un rôle essentiel dans l’aggravation ou la réduction du handicap d’une
personne. Un environnement qui n’est pas adapté, qui ne propose aucun équipement compensatoire,aucun personnel sensibilisé ou formé alourdit considérablement la déficience. En revanche, un environnement adapté, dans lequel existent des équipements compensatoires et dont le personnel est
formé permet de réduire, voire de faire disparaître les effets liés au handicap. C’est ce qu’on appellel’accessibilité.

2) Professionnels et usagers, tous concernés
C’est donc tout le monde qui a une responsabilité et un moyen d’améliorer le vivre ensemble. Travailler sur l’accessibilité de l’environnement consiste à l’adapter pour le rendre accessible à tous. Il s’agit
de rendre accessible n’importe quel lieu, mais également n’importe quel bien, n’importe quel service
ou prestation à n’importe qui. Ainsi, comme le handicap ne se limite pas aux personnes en fauteuilroulant, l’accessibilité ne se limite pas à l’installation de rampes.
1

Loi n°2005-102 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées.

2

Convention relative aux droits des personnes handicapées des Nations Unies, article 9.

3

Extrait de la Loi du 11 février 2005.

4

La loi du 11 février 2005 réaffirme « le principe de l’accessibilité à tous pour tout » qui englobe donc : l’accès au bâtiment (entrée, circulation et utilisation des équipements) ; l’accès à l’information ; l’accès à la communication ; l’accès aux prestations.
L’accessibilité est une composante de la lutte contre la discrimination.
« Est considéré comme accessible aux personnes handicapées tout bâtiment ou aménagement
permettant, dans des conditions normales de fonctionnement, à des personnes handicapées,avec la plus grande autonomie possible, de circuler, d’accéder aux locaux et équipements,
d’utiliser les équipements, de se repérer, de communiquer et de bénéficier des prestations en vue
desquelles cet établissement ou cette installation a été conçu. Les conditions d’accès des personnes
handicapées doivent être les mêmes que celles des personnes valides ou, à défaut, présenter une
qualité d’usage équivalente4. »De plus, au-delà de la lutte contre des discriminations, l’accessibilité peut être pensée plus largement
et concerner tout le monde. En effet, la pratique montre que ce qui est un besoin pour certains, devient
un confort pour les autres : tout le monde profite des portes plus larges et automatiques, d’une signalétique claire et bien visible, de la multiplication des canaux de communication pour faire passer desinformations... Ainsi, les rampes, conçues pour les personnes en fauteuil roulant, sont empruntées parles personnes avec poussette ou chariot à roulettes, les personnes âgées, les blessés en béquilles ou,
plus largement, par tous ceux qui préfèrent tout simplement une pente douce à une série de marches.
L’accessibilité revêt une certaine universalité : c’est ce qu’on appelle la « conception universelle » ou
encore le « design for all ». Par conséquent, se soucier de l’accessibilité de son établissement recevant
du public (ERP) revient, non pas à s’intéresser à une éventuelle petite partie de ses clients, usagers ou
patients, mais bien à investir pour une qualité d’accueil et de service pour toutes les personnes, qui
entreront dans son établissement.

3) Rappel des obligations
Tous les ERP, depuis 2005, ont pour obligation de rendre leurs locaux et leurs services, accessibles.

a. Pour les bâtiments neufs
Quelle que soit sa catégorie, un ERP neuf doit rendre accessible chaque mètre carré et l’ensemble deses prestations et services, sans aucune dérogation possible.
Pour connaître le détail des obligations légales, vous pouvez lire l’arrêté du 1er août 2006
fixant les dispositions prises pour l’application des articles R. 111-19-11 à R. 111-19-3 et R.
111-19-6 du code de la construction et de l’habitation relatives à l’accessibilité aux personnes
handicapées des établissements recevant du public et des installations ouvertes au public lors de leurconstruction ou de leur création.

Décret n°2006-555 relatif à l’accessibilité des établissements recevant du public, des installations ouvertes au public et des bâtiments
d’habitation et modifiant le code de la construction et de l’habitation, article R.111-19-2.
45

b. Pour les bâtiments existants
Pour les ERP de 5e catégorie« Avant le 1er janvier 2015, une partie du bâtiment ou de l’installation doit fournir, dans lerespect des dispositions mentionnées au a du II, l’ensemble des prestations en vue desquellesl’établissement ou l’installation est conçu5. »Les ERP de 5e catégorie sont l’objet d’obligations spécifiques, plus souples que celles concernant lesautres catégories d’ERP. En effet, avant le 1er janvier 2015 ou en fin d’Ad’AP6, seule une partie du bâtiment ou de l’installation doit fournir, l’ensemble des prestations en vue desquelles l’établissement
ou l’installation est conçu. Si l’ensemble du bâtiment est accessible, la situation est idéale, néanmoins,l’obligation légale ne porte que sur une partie. En revanche, cette zone, la plus proche possible del’entrée principale et traversée par le cheminement habituel, doit proposer l’ensemble des prestations
prévues dans l’établissement, afin de respecter le principe d’égalité.
Pour les ERP de la 1re à la 4e catégorie« Les établissements recevant du public existants ou créés dans un cadre bâti existant autres que ceux de cinquième catégorie doivent être rendus accessibles aux personnes handicapées, quel que soit leur handicap7 », conformément aux points suivants :« Les cheminements extérieurs, le stationnement des véhicules, les conditions d’accès et d’accueildans les bâtiments, les circulations horizontales et verticales à l’intérieur des bâtiments, les locaux intérieurs et les sanitaires ouverts au public, les portes et les sas intérieurs et les sorties. Les revêtements
des sols et des parois ainsi que les équipements et mobiliers intérieurs et extérieurs susceptibles d’yêtre installés, notamment les dispositifs d’éclairage et d’information des usagers8. »En d’autres termes, les ERP de la 1re à la 4e catégorie sont tenus de rendre accessible l’intégralité de leurespace ouvert au public, ainsi que les abords de leur établissement (stationnement et cheminements
extérieurs), depuis le 1er janvier 2015 ou en fin d’Ad’AP.

5

Article R 111-19-8 du Code de la construction et de l’habitation.

Agenda d’Accessibilité Programmée. Protocole dans lequel tout gestionnaire ou propriétaire dont le ou les ERP ne sont pas accessibles au
31 décembre 2014 doivent entrer. L’ Ad’AP doit être déposé avant le 27 septembre 2015.
6

7

Article R 111.19-8 du Code de la construction et de l’habitation.

8

Article R 111.19-7 du Code de la construction et de l’habitation.

6

II - Rendre accessibles ses prestations à tous les publics
Au-delà du local en lui-même, l’accessibilité et la qualité de l’accueil de tous les publics passent parune attitude et un comportement adéquats des professionnels.

1) attitudes et comportements généraux
L’accessibilité démarre avec le bon sens et l’attention que l’on porte à autrui. En effet, pour de nombreux aspects, il suffit de se mettre, fut-ce un court instant, à la place de l’autre, d’adopter sa logique,son point de vue afin d’identifier les écueils usuels, inhérents et récurrents à sa condition, pour lesdépasser.
Le gestionnaire de l’ERP est, par définition, au service du public, de son public. Son souci principal est
donc la satisfaction des besoins ou des désirs de ses clients ou usagers, dans toute leur diversité. L’âge,le sexe, la situation familiale ou financière sont autant de paramètres qui démultiplient les profils desclients et usagers, et donc leurs attentes. Pour y répondre, les professionnels ont appris à connaître certains archétypes, à écouter les clients et usagers, à cibler leurs attentes et à œuvrer pour les satisfaire.
Au final, quand on parle d’attitude et de comportement adéquats pour accueillir un public handicapé,
c’est de cela qu’il s’agit.
Ainsi, le premier pas dans la mise en accessibilité de votre établissement et de vos prestations, lapremière main tendue vers votre interlocuteur réside dans votre volonté d’accueillir et satisfaire absolument tous ceux qui se présentent à vous. Ainsi, la politesse, la bienveillance, l’écoute, les attentions
sont autant de facilitateurs pour rendre le quotidien des personnes handicapées plus confortable. Il
s’agit-là de termes-clés de base pour tout vendeur ou commerçant ou interlocuteur en relation avec lepublic. Le savoir-être est aussi important que le savoir-faire. Adoptez donc la même attitude que pourn’importe quelle personne.
 Ne la dévisagez pas, soyez naturel, ne vous formalisez pas de certaines attitudes ou certains
comportements qui peuvent paraître étranges.
 Faites attention à votre langage, n’employez pas de vocabulaire irrespectueux ou discriminant.
 Considérez la personne à besoins spécifiques comme un client ordinaire : adressez-vous à elle
directement et non pas son accompagnateur, s’il y en a un, ne l’infantilisez pas et vouvoyez-la.
 Ne caressez pas le chien guide d’aveugle ou le chien d’assistance, il travaille.
 Portez une attention particulière à la qualité de la communication. Parlez bien en face de la personne, en adaptant votre attitude (vocabulaire, articulation, intonation, gestes...) à sa capacité decompréhension.
 Proposez, mais n’imposez jamais votre aide. Ne soyez pas surpris si la personne refuse : elle està même de vous indiquer ce qu’elle attend de vous ou la manière de l’aider.
 Gardez le sourire et faites preuve de patience pour éviter de la mettre en difficulté : un accueil et
un service adapté de qualité peut demander plus de temps.
 Ayez à disposition un moyen de communication écrite, par exemple, carnet, stylo, tablette tactile...
 Si des écrans télévisés sont présents dans votre établissement, veillez à activer le sous-titrage
ainsi que l’audio-description.

72) Attitudes et comportements spécifiques
Accueillir le public, à besoins spécifiques ou non, est au cœur de votre métier. Faire preuve de politesse,de bienveillance, d’écoute, d’attentions pour satisfaire vos clients, usagers et patients va de soi pourvous. Il en va de même pour les personnes handicapées dont la qualité de vie dépend sensiblement
de l’environnement et du comportement de la collectivité à leur égard. Ainsi, l’accueil d’une personne
handicapée doit être aussi naturel que celui d’une personne âgée, par exemple, laquelle peut déjà
connaître certaines des difficultés rencontrées par les personnes handicapées (difficulté de repérage,de compréhension, problèmes de mobilité, de vue ou d’audition...). De plus, si ces adaptations sontnécessaires pour les personnes âgées ou handicapées, c’est une qualité de service qui est profitable àtous. En effet, au-delà du handicap, une poussette, des sacs de course, une entorse de la cheville, un
sac de voyage sont autant d’entraves à une circulation aisée dans la Cité, et sont autant de situations
auxquelles profite un environnement pensé pour tous.

a . Personnes avec une déficience auditive
La déficience auditive concerne environ 9,2 % de la population française, soit une part non négligeablede la population totale. En 20129, 5,4 millions de personnes souffrent de limitations fonctionnelles auditives moyennes à totales. La surdité peut être de naissance ou accidentelle et entrave sensiblement
la communication orale et l’accès à l’information sonore. A cela s’ajoute le manque d’information écritedans les lieux publics. Le handicap auditif est un des handicaps les moins visibles, pourtant il est un desplus pénalisants puisque les difficultés, voire l’impossibilité de communication avec la majorité de lapopulation est un puissant vecteur d’isolement et de mise à l’écart de la société.
La Langue des Signes Française (LSF) est un moyen efficace pour échanger avec une personne sourde
signante (qui utilise la LSF). Néanmoins, il existe d’autres solutions, plus simples, pour permettre lacommunication avec un client sourd ou malentendant. Ces solutions sont multiples et varieront selon
votre interlocuteur. En effet, certains sourds signent, d’autres s’expriment à l’oral, d’autres encore
utilisent le Langage Parlé Complété (LPC, code qui associe la parole à des gestes-supports de la main
au niveau de la bouche), beaucoup s’appuient sur la lecture labiale (lecture sur les lèvres), mais celleci n’est qu’une aide partielle, qu’un complément aux informations auditives. Les jeunes générationsmaîtrisent la lecture et l’écriture, contrairement aux plus anciens qui ont, pour la majorité, plus de difficultés. Au professionnel et au client de s’entendre sur le moyen de communication le plus confortable
pour ce dernier. Néanmoins, voici un certain nombre d’exemples de facilitateurs : Soyez attentif au fait que l’interlocuteur tende l’oreille ou qu’il pointe celle-ci du doigt et qu’il
secoue la tête, pour repérer une personne atteinte d’un handicap auditif.
 Assurez-vous que la personne vous regarde avant de commencer à lui parler.
 Gardez la bouche dégagée (ne mettez pas votre main devant votre bouche) et bien éclairée, enévitant les contre-jours.
 Parlez face à la personne, distinctement, en adoptant un débit normal, sans exagérer l’articulation et sans crier.
 Privilégiez des phrases courtes et un vocabulaire simple.
 Utilisez le langage corporel pour accompagner votre discours : pointer du doigt, expressions duvisage, etc...
 Proposez de quoi écrire, en mimant l’écrit ou en montrant un calepin, par exemple, si la personne
sait lire et écrire (majoritairement les jeunes générations).

Source : Enquête ESPS, 2012, IRDES

98 Vérifiez que la personne a bien compris le message en l’invitant à reformuler ou en reformulant
vous-même.
 Veillez à afficher de manière visible, lisible et bien contrastée, les prestations proposées et leursprix.
 Assurez-vous que chacun puisse voir tout le monde, par exemple grâce à une table ronde.
 Pour orienter une personne avec un handicap auditif, placez-vous à côté d’elle et indiquez par desgestes clairs le chemin à suivre ou le lieu à atteindre.
 Pour les personnes appareillées, on peut installer une boucle à induction magnétique à signaler
par le pictogramme adéquat, en s’assurant régulièrement qu’elle fonctionne.
De nombreuses formations de LSF existent et permettent
d’intégrer les bases de cette langue à part entière. Connaître
quelques mots rudimentaires de LSF (Bonjour, merci, aurevoir) est souvent apprécié. Quelques dictionnaires sont disponibles
sur internet : http://bordeaux.cci.fr/Votre-CCI/Suivre-nos-actions/Publications/
Guides/Commercants-et-artisans-parlez-en-langue-des-signes


http://www.lsfdico-injsmetz.fr/recherche-par-mot.php



http://www.pisourd.ch/index.php?theme=dicocomplet

b. Personnes avec une déficience visuelle
Le handicap visuel s’échelonne depuis le trouble visuel jusqu’à la cécité complète. On estime, en France,
qu’il y a 70 000 personnes aveugles et 1 700 000 personnes malvoyantes10. Ainsi, contrairement à une
personne aveugle, une personne malvoyante ne se reconnait pas automatiquement au premier abord,d’autant que le handicap peut être visible mais bien compensé par la personne, ou invisible mais bienréel et trompeur. Il existe, schématiquement, trois types de difficultés visuelles : Tout percevoir mais de façon très floueTout est « aperçu », rien n’est vraiment « distingué » car lescontrastes et les couleurs sont atténués.
Impossible de se déplacer en sécurité, d’apprécier le relief, la distance d’un obstacle, ou de lire.

 N’avoir qu’une perception centrale ou tubulaireSeule la vision centrale subsiste dans un champ tubulaire avec unebonne perception des détails.


Les déplacements et l’appréhension de l’espace sont impossibles.

Enquête HID de 2005109

 N’avoir qu’une perception périphérique ou atteinte de la vision centrale

 La vision centrale est supprimée.
 La lecture et la vision précise sont difficiles voire impossibles.

L’usage de la lecture et de l’écriture, le repérage des lieux et des entrées, l’orientation, les déplacements, et l’identification des obstacles et des personnes sont les principales difficultés qu’elles rencontrent.
Les personnes aveugles ou malvoyantes compensent leur déficience, notamment par l’audition et letoucher, il est donc inutile de parler plus fort. Cependant, il est vrai qu’un certain nombre d’entre eux
connaissent, en plus, une perte d’audition qui peut être liée à l’âge ou à des maladies invalidantes. La
personne handicapée visuelle est également la plus à même de vous indiquer quelle aide lui apporter. Il faut donc, en tout premier lieu, être ouvert aux demandes et aux besoins de la personne, sanschercher à s’imposer à elle. D’une manière plus générale, il ne faut pas hésiter à combler l’absence devision par la parole et apporter un maximum d’informations à travers votre discours.
 Présentez-vous oralement en donnant la fonction que vous occupez. Si l’environnement est
bruyant, parlez bien en face de la personne.
 Adressez-vous à la personne handicapée et non à son accompagnateur, s’il y en a un. Si la personne est accompagnée de son chien guide, ce dernier travaille, ne le caressez pas.
 Informez la personne des actions que vous réalisez pour la servir. Précisez oralement si vous vouséloignez et si vous revenez (« je pars », « je suis revenu »).
 S’il faut se déplacer, ne prenez pas le bras de la personne. Proposez le vôtre et marchez un peu
devant pour guider, en adaptant votre rythme. Si la personne a un chien guide d’aveugle ou une
canne, placez-vous de l’autre côté. Annoncez précisément et clairement les changements de direction et les obstacles.
 Acceptez les chiens guides d’aveugles dans l’établissement, même s’il s’agit d’un établissement
du secteur de l’alimentation.
 Ne dérangez pas le chien guide d’aveugle, en l’appelant, le caressant, le distrayant, en saisissantson harnais : il travaille.
 Certaines personnes peuvent signer des documents. Dans ce cas, il suffit de placer la pointe àl’endroit où elles vont apposer leur signature.
 Informer la personne déficiente visuelle sur l’environnement en décrivant précisément et méthodiquement l’organisation spatiale du lieu, ou encore de la table, d’une assiette... (utilisez latechnique du cadran d’horloge par exemple : les portes-manteaux se trouvent à midi et la caisse à3h). Évitez les termes purement visuels comme «par ici», « par là-bas »...N’hésitez pas à employer
le vocabulaire habituel comme par exemple « voir ».

10

Ci-dessous, un schéma explicatif de la technique du cadran d’horloge :12- Arbres à midi
-Papillon à 3h-Poisson à 6h
-Fleur à 9h-...
- Feu à 10h

6

3
12

9

3

9

Exemple6

Direction
12h ou midi
Direction
9h

Direction
3h

Direction
6h se trouve dansle dos de la personne

Direction
12h ou midi

 Prévenez de tout changement dans l’environnement.
 Si la personne est amenée à s’asseoir, guidez sa main sur le dossier et laissez-la s’asseoir ellemême.
 Si de la documentation est remise (menu, catalogue...), proposez d’en faire la lecture ou le résumé.
 Présentez et décrire les prestations proposées si cela s’avère utile pour le repérage de la personne.
 Concevez une documentation adaptée en gros caractères (lettres bâton et police de caractère 16,
minimum 4.5 mm) ou imagée, et bien contrastée.
 N’hésitez pas à proposer de l’aide si une personne semble perdue, en vous approchant pourqu’elle comprenne que vous vous adressez à elle.
Il existe des tablettes numériques qui ouvrent de nombreuses
possibilités que ce soit pour la transmission d’informationsque pour les modes de lecture que l’on peut individualiser etmoduler selon le profil du client, du patient ou de l’usager : choix dela langue, choix du texte ou de l’image, choix du niveau de contraste
et de l’agrandissement de caractères... Cet éventail d’adaptations présente un intérêt indéniable pour l’accessibilité qui vient s’ajouter à l’attractivité des nouvelles technologies.
Les chiens guides d’aveugles
Le chien guide d’aveugle aide son maître dans les déplacements, en les rendant plus fluides et plus
sécurisés. Il a appris à éviter les obstacles au sol, le cheminement sur les trottoirs, les passages piétons
et l’utilisation des transports en commun, des ascenseur et toilettes.
La loi du 11 février 2005 réaffirme la liberté d’accès à tous les ERP, même du secteur de l’alimentation,
pour les chiens guides d’aveugles et les chiens d’assistance. Le chien guide d’aveugle se reconnaît à
son harnais spécifique.

11

Qu’ils soient en apprentissage avec leur formateur ou définitivement éduqués avec leur maître, ceschiens peuvent accéder gratuitement et sans muselière aux transports en commun et aux taxis, auxlocaux ouverts au public (commerces, restaurants, salles d’attente des hôpitaux et cabinets médicaux,
les lieux de loisirs) et aux locaux permettant une activité professionnelle, formatrice ou éducative.
« Le fait d’interdire l’accès aux chiens accompagnant les personnes titulaires de la carte d’invalidité est
passible d’une contravention de 3e classe, soit 150€ à 450€11 ».
« La présence d’un chien guide d’aveugle ou d’assistance aux côtés de la personne handicapée nedoit pas entraîner de surfacturation supplémentaire dans l’accès aux services et prestations auxquelscelle-ci peut prétendre12. »C. Personnes avec une déficience motrice
Le handicap moteur revêt plusieurs formes, il peut toucher une partie comme l’ensemble du corps.
Les personnes dites à mobilité réduite peuvent se déplacer debout, à l’aide d’une ou deux cannes, debéquilles, d’un déambulateur ou encore en fauteuil. C’est pourquoi l’on distingue les Usagers en Fauteuil Roulant (UFR) et les Personnes à Mobilité Réduite (PMR). Les déficiences motrices entravent lesdéplacements, mais également la préhension d’objets et parfois la parole. Les UFR rencontrent donc
généralement des difficultés et de la fatigabilité dans les déplacements sur de longues distances ;la présence de marches, ou de dénivelés trop importants, des largeurs de passages insuffisantes, lahauteur des équipements ou objets sont autant de points bloquants.Les PMR affrontent, quant à elles,
des difficultés et de la fatigabilité dans les déplacements sur de longues distances, et d’autant plus sile parcours est semé d’obstacles comme des marches ou des pentes. La station debout et les attentes
prolongées peuvent s’avérer particulièrement pénibles.
L’aide apportée se traduira le plus souvent par la facilitation et la sécurisation des déplacements.
 Assurez-vous que les espaces de circulation sont suffisamment larges, dégagés et libres de tout
obstacle.
 Mettez, si possible, à disposition des bancs et des sièges de repos.
 Dans une file d’attente, indiquez à la personne la file prioritaire si elle ne l’a pas vue.
 Proposez l’aide sans l’imposer. Informez la personne du niveau d’accessibilité de l’environnement pour qu’elle puisse juger si elle a besoin d’aide ou pas.
 En cas de guidage d’un fauteuil, évitez les mouvements brusques et annoncez les manœuvres.
 Ne vous appuyez pas sur un fauteuil roulant : vous risquez non seulement de déséquilibrer lapersonne, mais aussi de la mettre mal à l’aise.
 Pour accompagner une personne qui se déplace debout, veillez à ne pas la déstabiliser et à marcher à ses côtés en respectant son rythme.
 Pour échanger avec une personne en fauteuil, il est préférable de vous placer à sa hauteur.
 Adressez-vous directement à la personne et non à son accompagnateur, s’il y en a un.
 Si la personne a des difficultés d’élocution, soyez patient et laissez-lui le temps de s’exprimer etde finir ses phrases. N’hésitez pas à faire répéter plutôt que de faire croire que vous avez compris.
 Acceptez les chiens d’assistance dans l’établissement, même s’il s’agit d’un établissement dusecteur de l’alimentation.
11

Article R 241-22, Code de l’action sociale et des familles

12

Article 54, Loi n°2005-102 du 11 février 2005

12

Le chien d’assistance
Le chien d’assistance est destiné aux PMR et UFR. Il leur apporte une aide technique et répond à denombreuses commandes : ramasser un objet, ouvrir portes et placards, allumer la lumière... Il porteégalement des sacs sur son dos dans lesquels son maître peut ranger ce dont il a besoin ou encore cequ’il achète. C’est d’ailleurs ce sac qui permet de différencier un chien d’assistance d’un chien guided’aveugle qui n’en possède pas.
La loi du 11 février 2005 réaffirme la liberté d’accès à tous les ERP, même du secteur de l’alimentation, pour les chiens guides d’aveugles et les chiens d’assistance. Qu’ils soient en apprentissage avec
leur formateur ou définitivement éduqués avec leur maître, ces chiens peuvent accéder gratuitement
et sans muselière aux transports en commun et aux taxis, aux locaux ouverts au public (commerces,
restaurants, salles d’attente des hôpitaux et cabinets médicaux, les lieux de loisirs) et aux locaux permettant une activité professionnelle, formatrice ou éducative.
« Le fait d’interdire l’accès aux chiens accompagnant les personnes titulaires de la carte d’invalidité est
passible d’une contravention de 3e classe, soit 150€ à 450€13 ».
« La présence d’un chien guide d’aveugle ou d’assistance aux côtés de la personne handicapée
ne doit pas entraîner de surfacturation supplémentaire dans l’accès aux services et prestations auxquels celle-ci peu prétendre14. »D. Personnes avec une déficience mentale
Déficience intellectuelle et déficience cognitive
On distingue la déficience intellectuelle, comme la trisomie 21, qui ne peut être soignée, mais compensée par un environnement et un accompagnement adapté, et la déficience cognitive qui correspond à une déficience des capacités fonctionnelles (mémoire, fonctions exécutives, langage...) ou
une déficience du traitement de l’information. On parle ainsi de troubles du développement pour les
dyslexies15, dysorthographies16, dyscalculies17,… ou des troubles acquis comme les séquelles d’un traumatisme crânien ou d’un accident vasculaire-cérébral18.
Les handicaps cognitifs et intellectuels peuvent entraîner des problèmes de concentration et d’attention. Le déchiffrage et la mémorisation des informations et de la signalétique (pictogrammes) peuventêtre plus ou moins difficiles selon les individus et selon le type d’informations et de signalétique (plusou moins longues, plus ou moins abstraites, plus ou moins complexes). Il en va de même pour le repérage dans le temps et l’espace, ainsi que l’utilisation des appareils et des automates.
L’aide sera donc principalement humaine, dans l’attitude et l’accompagnement.
 Faites preuve de patience, d’écoute et de disponibilité, montrez-vous rassurant, tout en gardant
une attitude naturelle. Sourire peut aider à mettre en confiance.
 Ne vous formalisez pas de certaines attitudes, ne faites pas de gestes de crainte ou de mépris.
 Adressez-vous directement à la personne et non à son accompagnateur, s’il y en a un.
 Parlez normalement avec des phrases simples, sans négation, en utilisant des mots faciles àcomprendre.
13

et 14 Op. cit

Trouble de l’apprentissage de la lecture

15

Trouble de l’apprentissage de l’écriture

16

Trouble des apprentissages numériques (compter, maîtriser les opérations basiques)

17

Accident mettant en danger le fonctionnement d’une ou plusieurs zones du cerveau.

18

13 Évitez les longs raisonnements.
 N’infantilisez pas et vouvoyez la personne.
 Faites appel à l’image, à la reformulation, à la gestuelle en cas d’incompréhension, en utilisantun catalogue, un plan, un dessin par exemple.
 Proposez votre aide, ne faites pas à la place de la personne.
 Laissez la personne réaliser seule certaines tâches, même si cela prend du temps.
 N’abandonnez pas la personne handicapée, sans relais.
 Utilisez une signalétique adaptée et des écrits en « facile à lire et à comprendre ».
 Aidez la personne pour le règlement, notamment dans le comptage de l’argent.
 Refusez les conversations intimes, réorientez la conversation fermement et clairement.
 Acceptez le chien d’assistance dans votre établissement, même s’il s’agit d’un établissement dusecteur de l’alimentation.
Le chien d’assistance
Le chien d’assistance est destiné également aux personnes atteintes d’un handicap mental. Il leurapporte une aide technique et peut porter des sacs sur son dos dans lesquels son maître peut ranger
ce dont il a besoin ou encore ce qu’il achète. C’est d’ailleurs ce sac qui permet de différencier un chiend’assistance d’un chien guide d’aveugle qui n’en possède pas. Mais, au-delà de cette aide, le chien est
un compagnon au quotidien, un soutien moral, affectif, et constitue un formidable lien avec l’environnement. Il favorise ainsi l’insertion sociale des personnes handicapées.
La loi du 11 février 2005 réaffirme la liberté d’accès à tous les ERP, même du secteur de l’alimentation, pour les chiens guides d’aveugles et les chiens d’assistance. Qu’ils soient en apprentissage avec
leur formateur ou définitivement éduqués avec leur maître, ces chiens peuvent accéder gratuitement
et sans muselière aux transports en commun et aux taxis, aux locaux ouverts au public (commerces,
restaurants, salles d’attente des hôpitaux et cabinets médicaux, les lieux de loisirs) et aux locaux permettant une activité professionnelle, formatrice ou éducative.
« Le fait d’interdire l’accès aux chiens accompagnant les personnes titulaires de la carte d’invalidité
est passible d’une contravention de 3e classe, soit 150€ à 450€19 ».
« La présence d’un chien guide d’aveugle ou d’assistance aux côtés de la personne handicapée ne doit pas entraîner de surfacturation supplémentaire dans l’accès aux services et prestations
auxquels celle-ci peu prétendre20. »Pour aller plus loin sur la déficience mentale :Guide du facile à lire et à comprendre (Unapei) :

http://www.unapei.org/IMG/pdf/Guide_ReglesFacileAlire.pdf

Guide de l’accessibilité des personnes handicapées mentales (Unapei) :

http://www.unapei.org/IMG/pdf/Unapei_Guide_pratique_signaletique_et_pictogrammes.pdf

Guide pratique de la signalétique et des pictogrammes (Unapei) : http://www.adapei66.org/UserFiles_adapei66/files/Unapei_Guide_pratique_signaletique_et_
pictogrammes.pdf

Article R 241-22, Code de l’action sociale et des familles

19

Article 54, Loi n°2005-102 du 11 février 2005

20

14

E. Personnes avec des troubles psychiques
La déficience psychique n’affecte pas directement les capacités intellectuelles (c’est en cela qu’on ladistingue du handicap mental) et les troubles sont plus ou moins importants. On peut citer notamment les troubles dépressifs graves, les troubles anxieux, les troubles de la personnalité (bipolarité etschizophrénie), les Troubles Obsessionnels Compulsifs (TOC)... En 201421, on estime que 3,3 millions
de personnes ont connu une situation de handicap psychique au cours des douze derniers mois. Ce
handicap impacte surtout le comportement, la communication et la relation avec autrui. En effet, lespersonnes atteintes de troubles psychiques rencontrent souvent des problèmes de concentration ainsi
qu’une sensibilité au stress supérieure à la moyenne. Ils éprouvent des difficultés à maîtriser leursémotions et leur comportement. Entrer en communication avec quelqu’un d’inconnu peut être une véritable épreuve. Les événements imprévus génèrent du stress et, potentiellement, des comportementsétranges. Comme pour la déficience mentale, c’est l’aide humaine et une attitude adaptée de la partdu professionnel qui permettra une qualité d’accueil satisfaisante pour la personne et les autres clientsou usagers. Les personnes atteintes de troubles psychiques ont ainsi principalement besoin d’être rassurées, entendues, prises en charge et de ne pas être bousculées, ni stressées.
a) Quelle attitude adopter ?
 Montrez-vous disponible, à l’écoute et patient, tout en adoptant une attitude rassurante (sansmarque de stress, d’agacement ou d’énervement).
 L’interlocuteur peut être stressé sans forcément s’en rendre compte. Dialoguez dans le calme,sans le fixer.
 Ne le contredisez pas, ne faites pas de reproches et rassurez le en cas de problème.
 Soyez précis dans ses propos, au besoin, répétez calmement.
 Laissez la personne s’exprimer jusqu’au bout et laissez-lui le temps de réaction et d’expression.
 Évitez de répéter plusieurs fois la même question.
b) Que faire en cas de crise ?
 Restez calme et posé même si l’agitation de la personne est grande, et montrez-vous rassurant.
 Formulez des phrases courtes avec des mots simples.
 Tentez de focaliser son attention sur un élément environnemental (une image, un objet, un animal...) ou qui lui est familier (son entourage, son domicile...).
 Avec l’accord de la personne, mettez un tiers dans la relation ou la communication, afin de faire
tomber la tension.
 Laissez toujours à la personne la possibilité de partir et de revenir.

Chiffres tirés du Bulletin épidémiologique hebdomadaire n°11 – 15 avril 201421

15

III. Rendre accessible son établissement
Vous disposez au travers la réglementation de tout un arsenal de prescriptions pour rendre votre établissement accessible aux personnes handicapées notamment en ce qui concerne les revêtements dessols et murs, les cheminements verticaux et horizontaux, leur largeur, l’éclairage, l’information, etc.
Toutefois, ces prescriptions laissent une large place à la créativité des aménageurs, pour garantir la plus
grande diversité possible d’aménagements.
Pour concilier prescriptions et créativité, et apporter une aide, des informations et supports sont, entre
autres, disponibles en téléchargement sur le site du ministère ou sur le site de l’AFNOR pour les documents de normalisation : outil d’autodiagnostic :https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/ladap-agenda-daccessibilite-programmee#e2

 produits répondant aux besoins des personnes handicapées dans les établissements recevant dupublic :http://www.prathic-erp.fr/

 panorama des dispositifs locaux d’aide à la mise en accessibilité des commerces : http://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/sites/default/files/Guide%20panorama%20des%20aides%20locales%20%C3%A0%20l%27axs%20des%20commerces.pdf

 locaux des professions libérales : réussir l’accessibilité :

http://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/sites/default/files/8_guide_professions_lib%C3%A9rales.pdf

 cafés, hôtels, restaurants et discothèques : réussir l’accessibilité :

http://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/sites/default/files/ACCESSIBILITE_DES_HOTELS-2011.pdf

 BP X35-075 Accessibilité des établissements recevant du public - Franchissement du dénivelé
constitué par une marche d’entrée : http://www.boutique.afnor.org/norme/bp-x35-075/accessibilite-des-etablissements-recevant-du-public-franchissement-du-denivele-constitue-par-une-marche-d-entree/article/785069/fa142546

 NF X50-783 Organismes Handi-Accueillants : http://www.boutique.afnor.org/norme/nf-x50-783/accessibilite-et-inclusion-des-personnes-handicapees-organismes-handi-accueillants-exigences-et-recommandations-pour-l-inclu/article/821134/fa059321

 NF P98-351 Éveil de vigilance - Caractéristiques, essais et règles d’implantation des dispositifs
podo-tactiles au sol d’éveil de vigilance à l’usage des personnes aveugles ou malvoyantes : http://www.boutique.afnor.org/norme/nf-p98-351/cheminements-insertion-des-handicapes-eveil-de-vigilance-caracteristiques-essais-et-regles-d-implantation-des-dispositifs/article/775517/fa140125

 NF P98-352 Bandes de guidage tactiles au sol à l’usage des personnes aveugles ou malvoyantes
ou des personnes ayant des difficultés d’orientation : http://www.boutique.afnor.org/norme/nf-p98-352/cheminements-bandes-de-guidage-tactile-au-sol-a-lusage-des-personnes-aveugles-et-malvoyantes-ou-des-personnes-ayant-des-diff/article/818613/fa183172

 BP P96-101 Accessibilité aux personnes handicapées - Référentiel de bonnes pratiques sur l’évacuation des personnes handicapées dans les établissements recevant du public : http://www.boutique.afnor.org/norme/bp-p96-101/accessibilite-aux-personnes-handicapees-referentiel-de-bonnes-pratiques-sur-l-evaluation-des-personnes-en-situation-de-handica/article/822591/fa059511

16 BP P96-102 Accessibilité aux personnes handicapées - guide de bonnes pratiques sur la gouvernance de la chaîne de l’accessibilité d’un bâtiment et de ses abords : http://www.boutique.afnor.org/norme/bp-p96-102/accessibilite-aux-personnes-handicapees-guide-debonnes-pratiques-sur-la-gouvernance-de-la-chaine-de-l-accessibilite-d-un-bati/article/724149/fa169024

 BP P96-103 Recueil de bonnes pratiques sur l’accessibilité des équipements dans le cadre bâti : http://www.boutique.afnor.org/norme/bp-p96-103/referentiel-de-bonnes-pratiques-sur-l-accessibilitedes-equipements-dans-le-cadre-bati/article/813573/fa169022

 BP P96-104 Accessibilité aux personnes handicapées - Signalétique de repérage et d’orientation
dans les établissements recevant du public : http://www.boutique.afnor.org/norme/bp-p96-104/accessibilite-aux-personnes-handicapees-signaletique-de-reperage-et-d-orientation-dans-les-etablissements-recevant-du-public/article/818346/fa181424

17Documents de référenceMinistère des Solidarités et de la Santé, Le service public : guide del’accueil des personnes en situation de handicap [en ligne], Edition Dicom, 2014.
Disponible sur : https://www.google.fr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjeoL2H5ePWAhUB6RQKHXuaAGcQFgg3MAI&url=http%3A%2F%2Fsolidarites-sante.gouv.fr%2FIMG%2Fpdf%2FGuide-pour-mise-en-ligne.pdf&usg=AOvVaw0nGOatTYNeHSP1JwwhpP2Z
CNISAM, Bonnes pratiques face aux personnes déficientes ou en situation de handicap [enligne], 2013. Disponible sur :

http://www.cnisam.fr/Bonnes-pratiques-face-aux.html

Ministère des Solidarités et de la Santé, Vivre ensemble, guide des civilités à l’usage des gensordinaires [en ligne], 2009. Disponible sur :

http://www.solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/guide_vivrensemble.pdf

MTES, Ministère du travail, de l’emploi et de la santé, Le chien guide ou le chien d’assistance– le compagnon du quotidien [en ligne], 2011. Disponible sur :

http://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/sites/default/files/Guide_de_chien_v7-1.pdf

Comité régional du tourisme Paris Île-de-France, Accueillir une personne à besoins spécifiques[en ligne], 2013. Disponible sur : http://pro.visitparisregion.com/Optimisation-de-vos-prestations/Accessibilite/Ameliorer-votre-accessibilte/
Creer-des-outils-de-mediation-et-d-accueil/Accueillir-une-personne-a-besoins-specifiques-Cahier-pratique

Ce document a été élaboré par la DMA, en collaboration avec : APAJH (Association pour Adultes et Jeunes Handicapés) CDCF (Conseil du Commerce de France)
 CFPSAA (Confédération Française pour la Promotion Sociale des Aveugles et Amblyopes)
 CGAD (Confédération Générale de l’Alimentation en Détail) CGPME (Confédération Générale des Petites et Moyennes Entreprises) FCD (Fédération des entreprises du Commerce et de la Distribution)
 UMIH (Union des Métiers et Industries de l’Hôtellerie)
 UNAPEI (Union nationale des association de parents, de personnes handicapées mentales
et de leurs amis)
 SYNHORCAT (Syndicat National des Hôteliers, Restaurateurs, Cafetiers et Traiteurs)18La Délégation ministérielle à l’accessibilité
Elle veille au respect des règles d’accessibilité, coordonne
et assure la cohérence des actions menées par le ministère
dans ce domaine. Soucieuse d’une meilleure intégration despersonnes handicapées, elle veille à créer les conditions dudialogue, par un travail d’écoute et d’échange avec tous lesacteurs de l’accessibilité et notamment les associations depersonnes handicapées, pour faire émerger les synthèses
nécessaires au déploiement de la politique d’accessibilité.

Ministère de la Transition écologique et solidaire
Ministère de la Cohésion des Territoires
Secrétariat général
Délégation ministérielle à l’accessibilité
Grande Arche - Paroi sud
92055 La Défense cedex
Tél. : +33 (0)1 40 81 21 22
www.ecologique-solidaire.gouv.fr - www.cohesion-territoire.gouv.fr
PAO : MEEM-MLHD/SPSSI/ATL2 Benoît Cudelou - octobre 2017