モバイル学会

原著論文

介護サービスにおける申し送り支援システムの開発
中島 正人，福原 知宏，三輪 洋靖，西村 拓一
産業技術総合研究所 サービス工学研究センター

Development of a supporting system for handing-over at nursing-care facilities
Masato NAKAJIMA, Tomohiro FUKUHARA, Hiroyasu MIWA, Takuichi NISHIMURA
Center for Service Research, National Institute of Advanced Industrial Science and Technology (AIST)
Abstract: The purpose of this paper is to propose system requirements for developing a supporting system forhanding-over at nursing-care service facilities, which could include collections and shares of residents’
information of their conditions and their requests oriented by employees’ situation awareness. We conducted three
investigations about handing-over among employees at a nursing-care service facility to understand the actual
situations and to analyze the contents of handing-over. As the results of the investigations, we revealed that about
75% of contents included information about residents and their families. Based on the investigations, we foundthat the new supporting system for handing-over should require portability, search function, security and analysis
functions.

Keywords: nursing-care service, handing-over, awareness, information sharing, mobile devise
キーワード: 介護サービス，申し送り，気付き，情報共有，携帯端末

1. はじめにを探し出すのに時間がかかるなど，スムーズに情報共有を行うには様々な障壁があると考えられる．また，我々の調査[3]で高齢者介護施設にとって質の高いサービスの提供を維持するには，個々の従業員が利用者の状態，利用者とその家族の要望を把握し，状況に応じて適切に対応できるスキルを身につけることが重要である．そこで必要になるのが，従業員同は，転記や集計など計算機が得意とする作業を含む記録・情報共有には全作業の 20%程度の時間が占めていることが判明している．このような点から，効率的に記録し，情報共有を行う
ための支援が必要だと考えられる［4, 5］．

士のスムーズな情報共有である．高齢者介護施設では，利用者の日々の健康状態や要望，生活状況など様々な情報を，

介護サービスにおける申し送りを支援するため，我々は携帯多様な職種間で，迅速かつ的確に共有する必要がある．介護端末を用いて，発生したその場で申し送り案件を記録し，リアサービスにおいて，利用者の日々の状態の変化や要望など

ルタイムに他の従業員に申し送りできるシステムの開発を目指の情報共有は病院と同様，申し送りによって行われている．申している．この際，特に配慮することは，従業員間の連携促進

し送りは通常，朝や夕方など従業員の勤務交替時に行われ，のための IT 導入が，その意に反して入力作業（間接業務）を

特に注意が必要な利用者や重要な連絡事項が伝達される．

増加させないよう，業務の流れを阻害しないインタフェース技術を開発することである．それは，現状の申し送り業務を詳細

介護サービスでは，様々な職種の従業員が互いに連携してサービスを提供する[1,2]ため，申し送り情報の記録と共有の効率化が切に求められている．申し送りにはノートや特定の書式を印刷した紙の書類が用いられることが多い．これらのノートや書類には，現場の従業員たちが介護，看護を行う上で有に把握し，必要な技術とインタフェースを兼ね備え，業務にも埋め込めるシステムとすることで実現されると考える．我々はこれまで高齢者介護施設において従業員の業務プロセスの分析を行ってきた[6-8]が，申し送り業務を詳細に調査したことはなかった．

用な情報が記録されている．しかし，実際には，業務中に申し送るべき事柄が発生してもすぐには記録できない，記録するとそこで，本研究では，申し送り支援システムの開発に必要なきには思い出せない，申し送りを確認する場合にも関連情報

要件を把握することを目的とし，高齢者介護施設において，申し送りの発生状況，現状，内容に関する詳細な調査を行い，2012 年 2 月 8 日受理．2012 年 3 月 15 日シンポジウム「モバイル'12」
にて発表

システム開発への指針を提示する．

2. 関連研究
本節では関連する研究について述べ，本研究の位置付け

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中島 正人：申し送り支援システムの開発を明らかにする．

2.1 医療・介護現場における情報共有支援システム
近年，情報技術を活用して，医療・介護現場において効率

その一方で，先述した西澤らは，記録の引き継ぎに 1 時間以上かかる日があるなど，記録確認が看護師の負担になっていることも指摘している．

よく情報を共有するためのシステムの開発が盛んになってきた．

本研究では，申し送り内容についてより深掘りし，サービス

内平ら[9]は，音声伝達機器を用いて，音声つぶやきによって改善活動に利用できる可能性を探る．そのため，内容を報告，

リアルタイムに医療・介護現場の情報共有を実現するという支説明といった行為で分類せずに，利用者やその家族など申し

援システムを提案している．和田，矢口ら[10, 11]は，訪問介送られる対象とその内容に焦点をあてた分析，分類を行う．ま護サービスを対象として，介護業務支援システムの開発と評た，我々が開発を目指すシステムは，現場での記録・確認を価を行い，自宅に暮らす要介護者の食事や排泄状況など生可能にするものであるため，引き継ぎの負担を減らすことに貢活の様子を電子データとして収集し解析するシステムを提案

献すると考えられる．

している．

3. 申し送り支援システム
本研究では，介護現場における申し送りに着目して携帯端末を用いてリアルタイムの情報共有を支援できるシステムを提開発を目指している申し送り支援システムの概要を図 1 に案する．そのため，まず申し送りの現状を把握し，どのような場示す．本システムは携帯情報端末によって，従業員がリアルタ

面（時間，場所）でどのような支援が必要かを調査しながら，シ

イムにその場で情報を記録したり，確認したりできるよう支援すステム開発を進める．後者の先行研究は，利用者の生活記録

る．つまり，業務の中で，従業員は利用者について気付いたに主眼が置かれたものであり，ヘルパーや看護師が業務中に情報をその場で入力し，その情報はデバイスを持つ全ての従気づいた利用者の様子や状態を記録するものではなかった．

業員に即座に通知される．また，情報は電子データとして蓄本研究では，介護従事者がどのような情報を必要としていた

積されるため，データマイニング技術を用いて分析し，業務改

か，どの場面で，どのような事柄に気付いたかを把握すること善に利用される．これによって，気付き情報を知識化する，課を主眼とする．

題点を検出するなどができるようになると考えられる．さらに，

2.2 医療・介護現場における従業員間連携の分析
医療・介護現場における従業員間連携を分析する事例にシステムが持続的に利用されることで，情報の収集と情報の利用のループが形成される．

は，看護師間の対話によるリスクの事例分析などが行われている［12］．また，内山ら［13］は在宅介護サービスを対象としてケアサービス提供者間の情報共有モデルを提案した．彼らはプロトタイプシステムを用いた実証実験を行い，介護サービス
提供者間の連携に課題があることを報告した．
しかしながら，これらの研究では具体的にいつ，どこで，どのような情報がやり取りされ，連携の中でどこが課題となったかを把握できない．そこで，本研究では実際の介護現場において，施設の従業員に業務中にメモをしてもらい，実際の申し送り事項の発生時間，記録や確認のタイミングなどを把握することを試みた．

2.3 看護記録と申し送りの分析
看護記録や申し送りの分析を業務改善に有効に活用でき

図 1 システム概要の概念図

4. 申し送りの現状とシステム開発要件に関する調査る可能性が示唆されている．内容の分析に関して，西澤ら[14]本研究は，石川県七尾市にある介護老人保健施設和光苑

は，看護記録に記載される 65.7％もの内容が看護師の観察に協力いただき進められている．和光苑は社会医療法人財団に基づくものだと報告している．看護記録の中に，たくさんの

董仙会の施設である．同じ董仙会の施設である恵寿総合病院

看護師の気付きの要素が記録されている可能性があると考えとの間で情報が共有できるよう電子カルテ[17, 18]が導入されられる．また，﨑山ら[15]は看護師間の申し送り内容を分析しるなど先進の設備を持ち，積極的な取り組みが行われているている．この研究では，内容を報告や説明などの行為で分類

介護施設の一つである．和光苑には 150 床の入所者がおり，することに主眼が置かれており，申し送り内容として報告や説

通所リハビリのサービスも行われている．従業員約 120 名の規明が全伝達行為の 56.3%を占めることが分かった．

模の介護施設である．

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和光苑の申し送りには，電子カルテと作業担当エリア（3 フ

いては図 4 と図 5 を参照）．同時に，回答者自身が申し送りを

ロア各 50 床，及び通所担当）ごとの個別の申し送りノートが利記録する 1 日あたりの頻度と記録にかかる時間（分），および用されている．電子カルテには，主に利用者の身体の状況や申し送りを確認する場合の 1 日辺りの頻度について各人の処置した内容が記録されている．全体に周知すべき連絡事項「平均」，「少ないとき」，「多いとき」がどれくらいであるか記述がある場合，朝礼等で通知され，各フロアに必要な申し送りがを求めた．各質問項目は 4 つの選択肢から回答された．そのあると適宜プリントアウトして利用される．

際，複数回答が許された．

普段，利用者の状態変化や要望などを連絡するには，紙

4.1.3 申し送りノートの分析

面の申し送りノートが利用される．申し送りノートはフロアごとに2011 年 11 月の 1 ヶ月分の申し送りの内容を分析した．そのあり，主に介護士が利用するフロア共通のものと看護師のみ

種類を分類し，件数を集計した．ノートは 3 フロアある中の 1 フ

利用する申し送りノートがある．基本的に，作業前にフロア担

ロアで利用されているフロア内共通の申し送りノートを提供い

当の介護士，看護師が確認し，各自確認のチェックを残す．

ただいた．これまで和光苑では，申し送り内容について，どの申し送りノートには電子カルテに記録する以外の情報が記録ような内容が，どれくらい記録されているかなど分析されたことされる．例えば，従業員への事務連絡事項，利用者の生活状はない．

況，日々の変化（気分，体調，食欲など）など，注意点や気付

申し送りノートには，日付，利用者または宛名（従業員やグいたこと，処置の方法（写真や図解）等，多様な情報が記録さ

ループ名など），申し送り内容，そして記入者氏名が記されてれている．書式や内容に決まりはなく，同職種内，職種間に関いる．過去の利用者の状況や対応などが記録されており，振わらず，フロアで共有した方が良い事柄があれば，誰もが記り返って確認する可能性があることから，直近数ヶ月分が各フ入できる．

ロアの詰所（サービスステーション）内で，すぐに手にできると4.1 調査概要

ころに保管されていた．申し送りノートは各フロアに 1 冊しかな

申し送りは，3 つの段階からなると想定できる．まず申し送り
したい事柄の「発生」，続いてそれを他の従業員へ伝達するための「記録」，そして，最後に他の従業員による「確認」というステップである．その上で，何が申し送られるか（「内容」）が重要になり，4 つの点について検討する必要がある．
本研究では，各ステップの現状における頻度，時刻，場所，
内容，方法，宛名，伝達度合い，記憶度合いなどの点を把握するため，以下 3 つの調査を行った．まず，申し送り案件の発生状況を把握するため，従業員に作業中にメモを記録してもらった．次に，申し送りの記録と確認の現状を把握するため，
内容，方法，頻度，時間などに関するアンケート調査を行った．
最後に，申し送り内容を把握するため，現場で使用される申し送りノートの内容を分析した．各調査の前後には数名の従業員に対して非定型のインタビューを行った．
4.1.1 申し送り案件の発生に関する記録メモ調査
申し送りたい（記録したい）事柄と確認したい事柄が，実際にどのような状況（いつ，どこで，どんな内容）で，どれくらい発生しているかを把握するため，それらの事柄が発生したときの状況について，時間，場所，内容を簡単に記録するメモを記録してもらった．従業員には，調査日（1 日間）の作業中携帯して，申し送りたい事柄や確認したい事柄が発生した時点で速やかに記入し，実際に申し送った事柄には印を付けるよう求めた．18 名より回答が得られた．
4.1.2 記録と確認の現状に関するアンケート調査
申し送りに関する現状の「記録」状況と「確認」状況を把握いため，数名で重複して読まなければならないときがある．
これら 3 つの調査から明らかとなった結果について各段階に分けて，まとめて記述する．

4.2 申し送り案件の「発生」に関する調査結果
主に記録したい事柄が発生した状況についての結果を記述する．回答者は，無作為であり，特定のフロアの従業員ではなかったが，通所担当者からの回答が多かった（56％）．
4.2.1 記録したい事柄の発生件数
申し送り案件として，記録したい事柄が発生した件数は 36
件あり，実際に申し送られた事柄は 22 件あった．確認したい
事柄は 11 件であり，記録したい事柄の発生件数よりも少なかった．実際に記録したいことが発生した従業員は 18 名中 15
名おり，ほとんどの従業員において記録したい事柄が発生していることが分かった．記録したい事柄は，一人あたり 2 件程度発生していることになる．最大で 6 件発生している従業員がいた．確認したい事柄が発生した従業員は 18 名中 8 名だった
（1 回が 6 名，2 回と 3 回が各 1 名）．
4.2.2 記録したい事柄が発生した場所
表 1 は記録したい事柄が発生している場所の結果である．
特に，多くの通所サービスの利用者が集まるデイホールでの見守り中に記録したい事柄が発生していた．通所担当の回答が多かったことから外出先で記録したい事柄が発生していることが分かった．例えば，「送迎の際，利用者宅で家族から得た情報を記録しておきたい」，「行き先によって記録まで時間がかかるため，外出先で利用できると良い」という意見があった．

するため，アンケートを行った（各状況の詳細な質問項目につモバイル学会誌 2012, vol. 2(2); pp. 39- 47

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中島 正人：申し送り支援システムの開発

表 1 申し送りたい事柄が発生した場所

ため，4 つの作業担当で 1 日あたり約 20 件以上の申し送りが発生し，記録されていると推定できる．

4.2.3 記録したい事柄の発生した時間帯
記録したい事柄が発生した時間帯は，8 時台，10 時台，12時台が多かった（図 2）．特に，12 時台の発生が多かった．この時間帯は昼食や服薬の時間帯であり，見守りをする従業員の数も多くなり，件数が多かったと考えられる．内容としては配図 3 日ごとの申し送り件数（1 ヶ月分）

膳の順番や利用者の状態が記述されていた．8 時台は通所の送迎があり，来苑時に気付いたこと，家族からの連絡事項があ

4.3.2 各従業員の記録の頻度と記録にかかる時間

るため記録したい事柄が多くなったと考えられる．10 時台は見

表 2 は従業員が 1 日に記録する頻度と時間，少ない場合と回りがある時間帯で，利用者の状態や布団の敷き方などの内多い場合の平均である．記録の回数は 1 日平均で 2.5 回容があった．

（SD=1.9）であった．つまり，一人あたり 2～3 回の記録があることになる．多いときは平均で 4.2 回（SD=2.2）記録することがあり，最大で 10 回記録するという従業員もいた．
記録にかかる時間は平均で 6.9 分（SD=4.8），多い場合の平均は 15.8 分(SD=14.4)であった．最大 1 時間程度記録する日がある従業員もいた．フロアリーダーになると，記録することが多くなり，時間がかかることがしばしばあることが分かった．
表2 一人あたり申し送り記録頻度と時間の平均

図 2 申し送りたい事柄が発生した時間帯

4.3 申し送り案件の「記録」に関する調査結果
4.3.1 記録された申し送りの件数
申し送りノートの分析結果として，まず 1 ヶ月で申し送られる件数の結果について記述する．11 月の申し送り件数は 170 件あった（件数は利用者名や宛名による区切りをもとに数えた）．
日ごとの発生件数は図 3 の通りである．別途，13 件のコピー資料が添付されていたが，件数に含めていない．日付の記載が4.3.3 記録の現状に関するアンケートの結果
図 4 は，申し送り記録に関するアンケート調査の結果である．
グラフの縦軸は，各回答項目に対する回答件数の総計であり，最大が 50 件になる．横軸は各質問項目に対する回答項目である．通常，申し送りが記録される「場所」は，介護士，看護師が集まる詰所（サービスステーション）であるため，場所に関する質問はしていない．

不明瞭であった場合，前後の日で可能性が高い方の日付に申し送りが記録される時間は「作業の空き時間」という回答含めた（11 月 1 日，8 日，10 日の 3 日）．1 フロア 50 床で 1 日が 80％であった．「発生後すぐに」という回答が空き時間に次あたり平均 5.9 件（SD=4.6）の申し送りがあった．

いで多かった（48％）．これは半数以上がその場で申し送り事

曜日や日付による傾向はなかった．10 件前後の申し送りがなされた日が 10 日以上あることが分かった．従業員は自分の休み明けの出勤日には，休みの間に発生した分の申し送りを把握しなければならない．休勤日が 1 日だとしても多くの申し送りがある場合があり，休みが数日ある場合，この数は従業員項を記録できていないことを示している．また，インタビューでも「申し送りたい事柄が発生したとしても，その場で記録できな
いため，記録が残せない」，「すぐに申し送り事項が書かれな
いために，失念し情報が抜け落ちてしまう」などの意見が聞かれた．

にとって大変な負担となる．ここでは 1 フロアの 1 ヶ月分のデー記録される内容は，「利用者（90％）またはその家族（56％）

タを集計した．3 フロアと通所をあわせた施設全体について考の情報」という回答が多かった．他者への伝達（記録）には「申えてみると，日々の業務で 1 フロア 1 日あたり平均 5.9 件ある

し 送 り ノ ー ト （ 82 ％ ） 」 が 主 に 利 用 さ れ て い た ． 「 人 に 言 う（66％）」という回答も多かった．しかし，口で伝えてしまうと記

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モバイル学会録に残されないことが多いというインタビューでの回答があっいつ確認するかに関しては，「作業の前」という回答が多かた．つまり，この方法はあまり望ましいことではない．記録に残った（88％）．これは，通常申し送りの確認は，勤務開始時にらないため，情報が伝わらないことがしばしばあり，従業員に行われるためである．それに対して，作業中に申し送りを確認は問題として認識されていた．さらに，情報が「伝わらないことする人は少なかった（26％）．また，内容を「覚えていられる（記がある（伝達度合い）」との回答は 54％であった．必要な時に憶度合い）」という回答は全体の 10％に満たなかった．「覚えその場で記録できない，確認できないことで，従業員同士でていられない」，「メモをする」，「確認し直す」という回答がそれ

多くの情報を共有しきれていない可能性があることが示唆されぞれ 40％前後あった．多くの従業員にとって，何もなく申し送た．

り内容を覚えていることは難しく，覚えておくための何らかの手段が必要であることが分かった．申し送り内容を忘れないようにする手段として従業員たちは「メモ（60％）」をしたり，「手や腕に書いておく（40％）」などで対応することが分かった．
申し送りの確認頻度が少ないのは，申し送り内容を忘れないように，メモをとったり，腕や手に書いたりしているためだと考えられる．しかしながら，インタビューから，この方法はしばしば問題として従業員に認識されることが分かった．インタビュ
ーによると，メモには個人情報が書かれることがあり，もし落と
図 4 申し送り記録に関する現状の結果「すぐに記録できない」という結果を記録時間の観点から考えると一つの問題が見えてくる．これは単に従業員一人あたりすようなことがあれば大きな問題になる可能性がある．また，腕や手に書く場合，時間が経つと消えてしまう，見栄えが悪いなどの理由があり，従業員は極力書かないように心がけ，互いに注意し合っているという意見があった．

の記録の問題を示しているのではない．例えば，和光苑では3 つのフロアと通所リハビリの担当がある．各エリアには一勤務
あたり 10 名程度の従業員がいる．各フロアの申し送りノートは1 冊ずつしかないため，従業員の記録の時間の重複が発生す
る．重複数が多い場合，従業員によっては 1 日あたり 20～60分以上記録を待つと推定できる．そのため，「空き時間を利用して記録する」という回答が多くなったと考えられる. こうした工夫をしないと，うまく時間内に仕事をこなせないという従業員の作業の非効率を示唆するものと言える．

4.4 申し送り案件の「確認」に関する調査結果
4.4.1 各従業員の確認の頻度
表 3 は従業員が 1 日に確認する回数の平均と，少ない場合，

図 5 申し送り確認状況の結果

4.5 申し送り案件の「内容」に関する調査結果
4.5.1 内容の分類

多い場合の確認回数の平均である．確認の回数（平均 1.8

申し送りノートにあった 1 ヵ月分 170 件の申し送りに加えて，

回）は，記録の回数（平均 2.5 回）に比べると少なかった．

コピー資料（カンファレンス記録，ヒヤリハット報告など）も分類

表3 一人あたり申し送り確認頻度の平均に加えた．1 件に複数の内容が記述される場合，内容ごとに分割した．その結果，202 件の申し送りを分類した．
分類は文献[6-8]で提案されている介護分類コードを基にし4.4.2 確認の現状に関するアンケートの結果た．まず，介護・看護サービスに当てはまる内容項目を分類し

図 5 は，申し送りの確認に関するアンケート調査の結果であた．介護分類コードに当てはまらない項目は，内容ごとに，適る．グラフの見方は図 4 と同様である．申し送りノートの確認は，

宜分類を行った．第 1 階層として，申し送りの種別は，全部で通常詰所で行われる．利用者に関する情報（90%）を，申し送り

5 つ（介護･看護，事務系（従業員），事務系（利用者），家族，

ノートを使って（92％），確認することが多いことが分かった．まその他）に分類できた．第 2 階層は種別の詳細内容である．種

た，「他者から聞く」という回答が半数以上あった．時間がない

別と内容の詳細と件数の割合は表 4 および図 6 の通りである．

場合や即座に確認する必要がある場合に，近くにいる従業員

第 1 階層の 5 分類から，介護・看護内容が 43％を占め，事やリーダーに聞くことがあるためである．

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務関連の申し送りは全体で 44％であることが分かった．

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4.5.2 利用者とその家族に関する申し送り案件チェックに関してインタビューから，対処済みのときには，対事務関連の申し送りは，利用者やその家族に関する事務処したときの利用者の状況などを書き加えることがあることが連絡と，従業員間の事務連絡に分類できた．前者には利用者分かった．反対に，対処済みであるが，しばしばチェックがさや家族に関する事務手続きやカンファレンス記録などが含まれていないことがあり，それによって作業の重複や混乱が起これ，申し送り全体の 18％を占めた．例えば，「明日××さんがっていることも把握できた．また，繰り返し同じことを呼びかける

退所されます」，「退所された××さんの荷物をご家族が取り申し送りがしばしば確認できた．これらは，問題が解決されてに来ます」などであった．後者には「防災訓練の知らせ」や「×いない，情報が完全には共有されていないことを示唆している．

月×日実習生が来ます」などが含まれ，申し送り全体の 26％

こうした記述は克服すべき課題として捉えることができる．そのを占めた．

他の問題として，ノートの利用に関して，従業員たちが，利用表4 申し送り内容分類（小項目）とその割合

者の以前の状態や対処を確認したい場合に，その情報を探し出すのに苦労していることなども分かった．

5. 全体考察3 つの調査から申し送りに関する業務フローを把握できたと
ともに，申し送りで生じている克服すべき課題が示唆された．
ここでは，まず申し送りにおける克服すべき課題を整理し，申し送り支援に関して理想的な業務フローを実現するためのシステム要件について記述する．また，システムを導入する際に，課題となりうる点について議論する．
現状の申し送りにおける問題は，申し送りが紙面によってや
りとりされていること，そのため申し送りノートが特定の場所に
ここで興味深いのは従業員間の事務連絡 26％を除くと，申し送られた内容の約 70％（介護・看護 43％，事務（利用者）
18％，家族 5％）が利用者や家族に関する内容であったことである． その他（8％）を含めると，約 75％もの内容がサービス提供に関わる情報であったことである．

保管され，全ての従業員がそこにアクセスしなければならない
ことが原因で生じていると考えられる．それによって，申し送り
案件の発生と記録までに時空間的にズレが生じ，失念や書き忘れによる情報の伝達漏れが生じている可能性がある．申し送り案件の確認の際，メモや手に書くという行為も，現場での介護作業の最中に申し送りノートを確認できないためにとらざるを得ない解決手段であると言える．しかし，手に書くと消えてしまったり，見栄えが悪いという問題がある．また，紙の場合は，例えば，個人情報が書かれたメモを落としてしまったときには，大きな問題となる危険な可能性を含んでいる．
ノートの分析から，確認のチェックがなされていないことで，作業の重複があったり，混乱が生じたりすることが分かった．また，いつでも確認できるよう詰所の手が届く範囲に数ヶ月分の申し送りノートが置かれているが，確認したい内容をなかなか探し出せないという問題も従業員から聞かれた．

図 6 申し送り内容分類のまとめ（事務内容を分割）
4.5.3 申し送りノートの記述様式
申し送りノートの分析では，申し送りの内容を把握できただ
けでなく，どのような方法で申し送りがなされているかを把握できた．例えば，ノート上でのやりとりは，しばしば交換日記のようであった．宛名（個人名やグループ名）を記入し，特定の対象に連絡が行われ，グループ間の連絡や情報共有を促す記述などがあった．また，ある依頼に対する完了の印として，対処済みのチェックと対処した従業員名が記されていた．
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本研究では，モデルケースとして和光苑に協力いただき，調査を行ったが，多くの介護施設において申し送りに関して同様の問題を抱えていることが示唆されている[4]．また，克服すべき課題ではないが，申し送り内容からは，約 75％の内容がサービスに関連する情報であり，その大部分が利用者またはその家族の情報であることが明らかになった．これらの結果
は，非常に重要であり，これらの情報をうまく共有できれば，サービスの改善やスキルアップの教材としても利用できると考えられる．

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こうした課題を生み出さない，申し送り内容の有効利用を阻害しないために，まず紙面による申し送りを電子化し，次節にまとめる 5 つの要素から，申し送り支援シスムの開発を進めることを提案する．

5.1 システムの要件

られる．そのため，素早く確実に情報を見つけ出せる機能が備わっているとより良い．
検索性を高めるもう一つのポイントがある．それは，ある属性（利用者，作業内容，記入者など）ごとに情報をまとめる機能である．たとえば，利用者ごとに情報をまとめられることが有効

上記の問題を整理し，業務の改善に向けた申し送り支援シだと考えられる．従業員によると，申し送りノートを再確認する

ステムに必要な要件として，以下の 5 つの要素を導き出した．

場合，その目的は主として，利用者の以前の状態をさかのぼ

1） 携帯性： 情報へのアクセス性と活用のリアルタイム性って確認することであった．しかし，現状の申し送りは時系列順に記録されているため，個人の記録を探し易いようにまとま申し送り情報へのアクセス性を高めるためには，情報を携帯できるようにすることが良いと考える．それによって発生からっていない．探し出すだけで多くの時間を要すため，改善する必要がある．

記録，確認のタイムラグの問題を解消できる．介護サービスは，仕事の特性上，利用者本人のところへ行き，直接サービスをさらに，重要度や緊急度を伝える機能があると情報の検出行うことが多いため，情報を持ち運んで，その場で記録できる性は高まる．情報を探し出しやすくすることで，情報の伝達精必要がある．また，記録したい事柄が発生した場合，その場所

度や共有精度を高めることが期待できる．

にノートがないという問題だけでなく，各フロアに 1 冊しかノート

5） データ分析：内容分析による情報の把握がないため，従業員同士で記録が重ってしまうという不便がある．しかし，電子化によって情報へのアクセスは，物理的にも，数的にも制約を受けないというメリットを得ることができる．
2） セキュリティ機能：情報漏洩防止収集された申し送りの内容を分析することで，取り組むべき
課題や業務改善に結びつく従業員の気付きなどを発見できることが示唆された．申し送りノートの内容分析から，1 施設では，
1 日あたり 20 件程度の申し送りがあることが推定された．そのう

端末や情報にパスワードロックをかけるなどセキュリティ機能

ち約 75%がサービスに関連する情報であったことから，毎日 15が必須である．システムを携帯端末とした場合，置き忘れや落件程度の直接サービスに関わる申し送りが集積できる可能性

下という可能性がある．他者が情報を簡単には見られないようがある．情報をテキストデータとして集積できるようになるため，にするためのセキュリティを確保しなければならない．

テキストマイニングの手法を効果的に活用することで，利用者へのサービス提供に関して多くの知識を抽出できると期待で

3） チェックおよびアラート機能：確認を促す
いつ，誰が申し送りを記録したか，確認したかをチェックする機能が必須である．従業員同士で情報の伝達漏れを防ぐためである．また，申し送り内容の対処済みを知らせる機能も必要となる．チェック漏れの際の作業の重複や混乱を避けるためである．また，対処済みが記入されていない項目については，
一定期間が過ぎるとアラートを出し，対処済みかどうかを確認するよう促す機能を備えて対処するのが良い．電子化をするとこれらの検出も可能となる．
4） 検索性：情報の探しやすさ

きる．
さらに，今後時間など細かな情報を獲得できると，業務改善につながる有効な分析ができるようになると考えられる．例えば，記録時間のログ機能を備えることで，申し送り案件の発生や発見の時間帯を高い精度で把握できるようになる．業務プ
ロセスとの関係で申し送り案件の発生を把握できるため，どのような時間帯で，どんな問題が発生しやすいかなどもデータとして把握できるようになる．これらの情報が，従業員の知識として活用されることが期待できる．

5.2 デバイス導入の課題

情報を探しやすくするために検索性を高める必要がある．

現場の環境（広さ）や求められる情報共有の迅速性に応じ利用者の状態や要望は，日々そして刻々と更新される．そのて，適切な端末を選択する必要がある．スマートフォンタイプ

ため，まず従業員たちが情報を素早く獲得できるよう，情報はの携帯端末は，サイズが小さく，携帯性に優れる反面，画面の新しいものから順に確認しやすくなるよう配慮しなければなら視認性と操作性が悪い．ノート PC やタブレット端末は，視認ない．

性，操作性に優れる反面，移動時の携帯や作業をするときの置き場所に困るという問題がある．

日常的に申し送りを確認するわけではない他職種の従業員からも，申し送りノートを確認する場合に情報を探しにくいと

しかしながら，これらの端末を導入する際には，適切な端末いう回答があった．他職種が申し送りノートから情報を得たいの選択を考えると同時に，その前提として従業員が端末操作という状況は，その情報の必要性や重要度が高い場合が考えをできること，端末の利用においてどのような問題が生じる可能性があるかについて検討しておく必要があるだろう．

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中島 正人：申し送り支援システムの開発
5.2.1 端末操作に対する課題

援システムを積極的に利用してもらうための手法として，申し端末操作に関して，まず文字入力の負担を軽減する必要

送りを残してほしい情報や多くの人が申し送りしているような情があることが示唆された．操作の問題は，システム導入におい報に関しての推薦（候補選定，要求）機能[19]を導入することて最も重要な課題である．上述のアンケート調査では，予備のを検討している．

質問として，インタフェース設計の参考とするため，従業員のパソコンやスマートフォンの文字入力ができるかについて質問

6. まとめしていた．文字入力の調査結果では，携帯端末の扱いに不慣

本研究では，介護施設における申し送りに着目し，現状のれな従業員が多いことが分かった（60％）．現場には様々な職

業務フローの把握とその問題点について分析し，効果的な申種と様々な年代の従業員がいる．情報端末の使用に長じていし送りを実現するための支援システムの要件を提案した．3 つる職種もあるが，介護職は，従業員の年代の幅も広く，全般にの調査の結果，申し送りの発生と記録，確認の間には，時間端末の使用にやや不慣れな人が多かった．この課題の対策と的にズレがあり，特に記録において失念による記録漏れや書しては，項目選択式や画面階層をシンプルにして，操作の抵

き忘れが生じており，情報共有がうまくできていない可能性が抗をなくすなどの対応が必要であると考える．また，文字打ち示唆された．こうした問題を解決するため，申し送りを支援すに代わり，例えば，メモを写真に撮る，音声メモで録音するなるシステムを開発するには，携帯性，検索性，セキュリティ，デどの機能を備えることで，操作の負担を減らし，記録だけでもータ分析性を備える必要があることがわかった．これまでされ残せるようにすることを考えている．

たことがなかった申し送りの内容の分析の結果，約 75％の内5.2.2 作業中の利用に関する課題

容がサービスに関連する情報であり，その大半が利用者や家端末を携帯しながらの作業に心配があるという意見がいく

族への情報であることが明らかとなった．申し送り情報をうまくつかあった．その理由の一つは「利用者にぶつけてケガをさ

集積，分析することでサービスの品質を向上させる可能性がせてしまわないか心配だ」というものであった．例えば，胸ポケある．今後，試作システムを制作し，データの収集に努めながットなどに入れておく場合，かがみ込む動作が多い作業や車ら，現場へのシステムの導入を目指す．

いす介助などの動作では，端末がポケットから落ちてしまう可能性がある．他にも重要なこととして，介護・看護サービスでは謝辞

衛生面に配慮する必要があることが分かった．例えば，排泄

本研究は平成 23 年度経済産業省委託事業 IT とサービス

介助や口腔ケアの際は，手が汚れたり，手に細菌が付着するの融合による新市場創出促進事業（サービス工学研究開発

可能性がある．タッチパネル式の操作画面の場合，直接端末事業）として実施されました．また，本研究にご協力頂きましたを操作できなくなる恐れがある．

社会医療法人財団董仙会並びに介護老人保健施設和光苑

これらの課題の克服は，どの端末を利用するか，どのようにの皆様に御礼申し上げます．

システムを運用するかという問題と密接に関連すると考えられ

参考文献

る．この場合，システムを利用する業務や場面を制限することで対応するのが良いと考える．記録時間に多少のズレが生じ[1]

ることはやむを得ないが，時間のズレを最小に抑えられるように工夫できれば，問題は少ない．現実的には，施設の規模に
よっては全員が携帯端末を持つ必要はなく，数台の共有端末があれば十分に対応できることも考えられる．今後実機を現場[2]に導入し，業務内での利用方法や運用について調査，検討していく必要がある．利用の適正場面を明確にするなど，課題の克服に取り組んでいく．

[3]

5.3 今後の展望
今後，調査結果をもとに試作システムを開発する．まず，現場での利用実験前に，実験室実験としてインタフェースの評[4]価を行い，従業員の操作しやすいデバイスの完成を目指す．
つづいて，上記の作業中の利用の課題を克服すべく，作業場[5]

面特有の操作困難性を検討する．さらには，現場利用によって，実際の申し送り内容を収集し，データマイニング技術の利用に有効に反映できるようにする．また，開発する申し送り支46[6]

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モバイル学会誌 2012, vol. 2(2); pp. 39- 47

著者紹介
中島 正人（正会員）
2008 年 3 月筑波大学大学院人間総合科
学研究科心理学専攻博士課程単位取得
退学．2007 年 4 月産業技術総合研究所
デジタルヒューマン研究センター入所．
2010 年 4 月よりサービス工学研究センター．コンピュータ支援による従業員スキル理解技術の開発，情報の発信と利用のモデル化に関する研究に従事．

福原 知宏（非会員）2003 年 3 月奈良先端科学技術大学院
大学情報科学研究科博士後期課程単位取得認定退学．博士(情報工学)．総
務省通信総合研究所特別研究員，科学技術振興機構社会技術研究開発センター研究員，東京大学人工物工学研究センター特任助教を経て，2010 年 4 月より産業技術総合研究所サービス工学研究センター特別研究員．テキストマイニング，高齢者介護サービスの業務分析に関する研究に従事．

三輪 洋靖（非会員）2001 年早稲田大学大学院理工学研究科博士前期課程修了．2004 年 9 月学位取得．博士(工学)．早稲田大学理工学部
機械工学科助手，早稲田大学先端科
学・健康医療融合研究機構客員研究助
手を経て，2005 年 4 月産業技術総合研究所入所．デジタル
ヒューマン工学研究センターおよびサービス工学研究センター研究員として，ウェアラブルセンサによる心身情報の計測，
サービスプロセスの可視化に関する研究等に従事．

西村 拓一（正会員）
1992 年東京大学工学系大学院課程修了．
同年 NKK(株)入社．産業技術総合研究所サイバーアシスト研究センター，同情報技術研究部門実世界指向インタラクショ
ングループ長，NEC 出向などを経て 2011年より同サービス工学研究センターサービスプロセスモデリング
研究チーム長．博士(工学)．時系列データ検索・認識，実世界
情報支援，医療・介護サービス支援の研究に従事．

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