「エアメイルスペシャル VOL.24 NO.112」安田火災海上保険ＡＩＲ企画室、1996.6

整備経営工場に活かす松下経営

その１

愛されてこそ商売人
ＰＨＰ総合研究所主任研究員 佐藤悌二郎

昨年７月の車両法の改正をはじめとした規制緩和等ない。

により、いま整備業界は大きく変わりつつあります。

そうですから、ビジネスマンのいちばん大事な務め

これまで技術だけで経営ができた整備工場も、顧客とは愛されることである。愛されるような仕事をするこの緊密なコンタクト、コミュニケーションを保ちながとである。それができない人は、ビジネスマンに適さら商売をしていかないと生き残れない時代になってきないです。必ず失敗すると、こういうことです」

ました。つまり、ほんとうの商売とは何か、ＣＳ（顧ここでいうビジネスマンは、およそ事業を営み、商客満足）とは何かといった観点で、いま一度原点から売に携わっているすべて人にあてはまるといってよい

整備工場の経営を見直すことが必要になってきたわけでしょう。ビジネスに携わっている者として成功するです。

には、まず人に愛されること、そしてそのためには奉その点で、業種は異なるものの、１つの事例として、仕の精神がいちばん大事だというのです。

経営・商売の神様といわれた松下幸之助氏の経営に見

これは、幸之助が最晩年に到達した１つの思いであ習うべき点もあるのではないか、松下経営を整備工場ったということができると思いますが、商売は、ありにも取り入れることができるのではないかということ方・やり方はいろいろあるものの、つきつめていくと、で、今回、松下氏が 50 年前に創設したＰＨＰ総合研究

結局、人間と人間との関係にいきつきます。その意味

所で長年研究活動に携わってきた佐藤悌二郎氏に、こで、幸之助のいうように、相手にいかに愛され、好かれからの整備工場の仕事なり経営を進めていく上で参れるか、相手をいかにひきつけられるかということが、考になると思われる松下幸之助氏の考え方を、「整備その成否を大きく左右するといえましょう。

工場経営に活かす松下経営」というテーマでご寄稿いでは、愛されるための奉仕の精神はどうすればもつただきました。（編集部）

ことができるのか。それにはまず、相手、お客さんの立場になってものを考えることが大切でしょう。お客さんの立場になって、お客さんと本当に密接に結びつ

以前、ＹＰＯ（青年社長会）の世界大会が東京で開いた、お客さんに喜ばれる血の通ったサービスをする。

催されたとき、松下幸之助は招かれてスピーチをしま

そうでなければ、真に喜ばれるサービスを提供するこした。昭和 58 年 4 月、満 88 歳のことです。

とは到底できません。

そのときの質疑応答で、幸之助は、ビジネスマンにそしてさらにいえば、そうしたお客さんが心から喜最も大切なことは何でしょうかと尋ねられました。そび、満足するサービスは、結局感謝の心があって初めれに対して次のように答えています。

て生まれてくるものではないでしょうか。

「まあ、簡単にいうと、みんなに愛されることですね。

かつて幸之助は、こんなことをいったことがありま

ビジネスマンはみんなに愛されないといかんですよ。

す。それは幸之助が、ある社員と銀座を歩いていたと

あの人がやってはるのやったらいいな、物を買うてあきに、フッと洩らしたことです。

げようと、こうならないといかんですよ。そうやるに「君なあ、ぼくはここですれ違う１人ひとりにお礼をは、奉仕の精神がいちばん大事です。奉仕の精神がな申しあげたい気持ちや。おそらくこの方々のお宅へ行

かったら、あそこで買うてあげようという気が起こら

けば、ナショナルのマークの入った商品を使ってもら1

っていると思う。けれども、この通りで、１人ひとりす。お客さんに喜ばれ、満足していただければ、ファに頭を下げていたら、頭がおかしいと思われるので、ンが増え、会社は発展していきますし、反対に信用をよう頭は下げん。しかし、心のなかでは頭を下げていなくせば、衰退していかざるを得ません。

るんや。その気持ちをわかってくれるやろうな」

その意味で、独善に陥らず、どうすればお客さんに“道行く人々もみんなお得意さんだ”というのが幸之喜んでもらえるか、満足してもらえるかということを、助の気持ちであり、お客さんに感謝する気持ちの大切あくまでも第一に考え、その求めに応えていけるようさを、社員にもつねづね幸之助は説いていましたが、心を砕くことが何にもまして大切で、これは職種や規そういった感謝の気持ちなくして、いくら接客やサー模の大小に関係なく、どんな工場や会社であっても忘ビスのマニュアルをつくり、その徹底を図っても、決れてはならない基本中の基本といえましょう。

してお客さんの心をつかむこと、満足を与えることは顧客満足ではなく、自己満足のサービスに終始してできないということを、幸之助はいいたかったのでしいないかどうか。大きな環境変化に遭遇しているいま、ょう。

顧客の身、顧客の立場に立ったサービス、顧客に喜ば

そのような感謝の心を、毎日の仕事にお互いどれだれる真のサービスとは何かということにいま一度思い

け込めているでしょうか。そして、どれだけお客さんを巡らせ、愛される仕事ができるよう、愛される人、の心を動かし、喜びや満足を与えているでしょうか。

愛される工場になれるよう力を尽くしたいものです。

いずれにせよ、最終的に選択するのは、お客さんで2「エアメイルスペシャル VOL.24 NO.113」安田火災海上保険ＡＩＲ企画室、1996.8

整備工場経営に活かす松下経営

その２

お客さま大事の心を血肉に
ＰＨＰ総合研究所主任研究員 佐藤悌二郎

昭和 45 年、大阪で万国博覧会が開催されたときのこ子が配られるようになったのです。

とです。松下館は法隆寺の夢殿をイメージした純日本
風の優美な建物で、池の中に立ち、見学者は水上の長

このエピソードには、お得意先やお客さんの身にないアプローチを通って中に入るようになっていました。

って考える幸之助の姿がよくあらわれているように思

３月 16 日の開館も間近に迫ったある日、松下幸之助はわれます。問題がないかどうか、相手が困ったり不満

館長を呼んで、こう尋ねました。

に思うことがないかどうかを、実際に相手と同じ立場「きみ、人の出入りの混雑にどのように対応するんや」に立って確かめ、あればそれをすぐさま解決、改善し「これだけの人数でこのように対応しようと思っていようとする。それは、来ていただいたお得意先やお客ます」

さんに喜んでもらいたい、気持ちよく過ごしてもらい「そうか、それならやれるやろうな。けど、実際にやたいという思いからの行動といえましょう。

ってみたんか」いま“お客さま大事”“顧客第一”という言葉が盛ん「いいえ、やってはいませんが……」に唱えられています。しかし、心底から“お客さま大「やらんかったら分からんやないか」事”“顧客第一”と考え、かつそれを徹底して実践する

急遽、バスを手配し、何百人かの松下電器の従業員のは、なかなかむずかしいのではないでしょうか。とが集められました。そして、万博協会の許可を得て、かく口先だけのかけ声に終わってしまったり、顧客の幸之助立会いのもと、実際と同じように３回練習が行ことより、自分の都合や立場にとらわれ、社内事情をわれたのです。

優先して物事を考え処理したり、あるいは顧客のニー

それからしばらくした開館まもないある日のことでズが的確にとらえられていない顧客不在のサービスにす。入場者の整理のため、入館待ちをしている人々のなっているようなことがあるのではないでしょうか。

列を映し出す事務室のテレビ画面に、どういうわけか

今日、企業を取り巻く情勢はめまぐるしく変化して幸之助の姿が映っています。

います。人々の興味・関心、嗜好はどんどん多様化・“いつも来られるときは事前に連絡があるのに、いっ細分化し、しかもたえず動いていて、一瞬の油断もでたいどうしたことだろう”と驚いた副館長が、あわてきない状況にあります。そうした中にあっては、技術てとんで行って、「どうされたのですか」と尋ねますと、や品質だけでなく、価格やサービス、さらには日常の「いや、何分くらい待ったら入れるのか、いま計ってお客さんに対する応対に至るまで、多様化・細分化しみているのや」ということでした。

た顧客ニーズをくみ取り、個々の顧客が期待している

その日、幸之助は、できるだけ待ち時間を少なくす

ものを、顧客の身になって提供していかなければ、おるために、館内への誘導法を考えよ、夏に備えて待つ

互いの事業、商売は成り立たないでしょう。それは整人のために日よけをつくっておくように、という２つ備工場も例外ではありません。すべてをお客さんの側の指示を出しました。その結果、館内への誘導の仕方から発想した、“お客さま大事”の考えを工場経営の原が改善され、夏には暑さをしのぐために野点用の大日

点にすえないかぎり、今後の工場の存続、発展はおぼ傘が立てられるとともに、入場待ちの人たちに紙の帽つかないといえましょう。

3

では、顧客のニーズを的確にとらえ、それに応えてもこと細かにききました。夜のこの実地検分は、街のいくためには、どうすればよいか。それには、たとえ辻々に立つことから、やがて自転車置き場を回ること

ば顧客の生の声に耳を傾けるといったことも１つの有にまで発展していったということです。

効な方法だと思います。

この話はずいぶん昔の事例ですが、顧客の生の声に

大正 12 年に、幸之助が考案した自転車用の電池ラン

耳を傾けることは、マーケティングの原点であり、幸プ「砲弾型ランプ」は、当時としては画期的な新商品之助の話に見られるこうした行き方は、今日においてでした。

も、やはりとても大事なことではないでしょうか。

そのころ、自転車用の灯火はローソク・ランプや石顧客のニーズを的確にとらえ、それに応えていく方

油ランプで、風が吹くと消えてしまい、値段も高かっ

法は、このほかにもいろいろあると考えられますが、たのです。電池式もあるにはありましたが、寿命がせ

いずれにせよ、そうした技術やサービス、応接・応対

いぜい３時間程度と短く故障も多かったため、30〜40の基本を顧客満足に置く姿勢を経営者みずからが率先

時間も点灯する「砲弾型ランプ」は好評を博し、松下

してとることが、今日の厳しい経営環境の中にあって、電器発展の基礎を築く製品になりました。

ますます大切になってきているといえましょう。

その発売にあたって、自転車店に無料で置いて回り、

もとより、お客さま大事の心の大切さについては、

点灯試験をしたのはよく知られた話ですが、発売から

いまさらいうまでもなく、だれでもわかっていること

２、３カ月して、月に 2000 個もの注文がくるようになだと思います。しかし、大事なのは、それが日々の言ったとき、幸之助は不安にかられました。

動の中で、あるいはお客さまを前にして、自然に態度「確かに売れることは売れているが、ほんとうにお客に表われるまでになっているかどうか、すなわち身にさんに喜んで使ってもらっているのだろうか。実際についたものになっているかどうかです。そうした“お使われている状況を見、お客さんのご意見も聞いてみ

客さま大事”“顧客第一”の心が血肉となった姿にまでないとわからない……」

高まってはじめて、お客さんに真に喜ばれる対応やサ

そこで幸之助をはじめ全員で、日暮れになると、辻々ービスができ、お客さんを喜ばせ、それがひいては商にメモと鉛筆を持って立ち、往来する自転車の灯火を売繁盛に結びついていくことになるのではないでしょ１つずつ丹念にチェックしました。もちろん、数だけうか。

でなく、少し時間を割いてもらって、使い勝手や意見4

「エアメイルスペシャル VOL.24 NO.114」安田火災海上保険ＡＩＲ企画室、1996.10

整備工場経営に活かす松下経営

その３

商売の真の味わい
ＰＨＰ総合研究所主任研究員 佐藤悌二郎

昭和９年９月 21 日、四国、近畿地方を中心に、気象らわれたエピソードだと思います。ここにあるように、観測所始まって以来の大型台風が吹き荒れました。室

幸之助はいつも得意先のこと、相手のことを考えまし戸台風です。その爪あとは深く、死者・行方不明者 3000

た。それは、お得意あっての自分だという思い、相手人、負傷者１万 5000 人、家屋の全半壊は８万 8000 戸に喜んでもらいたいという気持ちが幸之助に強くあっというすさまじい災害でした。前年、全社の総力をあたからです。その思いが、さきのような行動となってげて、大阪市大開町から門真村（現・門真市）に本社、あらわれ、それが問屋さんや販売店さんの心の琴線に工場を移転したばかりの松下電器も、本社一部損壊、

ふれたわけです。販売店さんや問屋さんにとって、お乾電池工場全壊、配線器具工場全壊等々、大きな被害

見舞金ももちろんうれしかったでしょうが、それ以上を受けました。しかし、幸之助の「こけたら（倒れたに、自分たちのことを心から気にかけてくれている、ら）立たなあかん」という言葉のもと、即日、復興再大事に思ってくれている幸之助の気持ちというものが建のための活動が始められたのです。

もっとうれしかった。そこに幸之助と自分たちの心がその数日後のことです。幸之助は幹部を招集し、こ通い合っているといった感じをもったのではないでしういいました。

ょうか。

「みんなご苦労さん。ところで、いまは君たち個人もこのエピソードに限らず、幸之助はいつも、どうす会社も被害を受けてたいへんなところやが、同様におればお得意先に喜んでもらえるかということを考えて、得意先の問屋さん、販売店さんもまたこの暴風雨下、経営を進めてきました。そういうものがおのずと相手無事であったとは思えない。いずれも松下電器と行動の心に伝わり、心と心が通い合って、そのなかから強を共にして頑張ってくれている人たちや。ついてはお

力な絆が生まれ、たくさんの幸之助ファンを生みだし

見舞金をお届けしたいと思う」

た。そしてその幸之助の“ひいき”になった人たちが全壊、半壊、床上浸水等々、被害状況に応じて見舞

松下電器の成長・発展の大きな原動力となって、松下

金を用意し、幹部をはじめ従業員たちは泥海と化した電器を今日の姿になさしめたといってよいでしょう。

市内に散って行きました。見舞いに行った先々では、ところで、あるお店が繁盛するかどうか、それには問屋さんも販売店さんも、予期せぬ訪問にみな驚き感

立地や品揃え、値段、店の雰囲気など、さまざまな要

激して、見舞いに行った従業員の手を握って何度も何因があります。また接客態度やサービスなども重要な度も頭を下げ、感謝の言葉を繰り返したということでポイントの１つでしょう。あるＯＡ機器に関する調査す。一方、松下電器の従業員も、被害はお互いさまなでは、顧客満足度全体を 100 とした場合、商品自体がのに、みずからも甚大な被災にあいながら、関係先、与える影響は半分の 50 に過ぎず、残り半分は販売店のお得意先に思いをはせる幸之助をみて、みな大きな感

応対や保守サービスが占めたという結果も出ています。

動を覚えました。そして、この人についていったら間

つまり、場所が良くて、ほしいと思っている商品が違いないと、改めて松下電器で働く喜びを感じたとい揃っていて、値段も手ごろで、店の雰囲気もいい、店います。

員も笑顔で丁寧に応対してくれる。加えてサービスも

これは、お得意先に対する幸之助の気持ちがよくあ

きちっとしている。そういう店では気持ちよく買い物

5

ができ、またこの店で買おうという気になります。

き姿があり、そのようにしてお客さんと自分の心と心

これは整備工場においても同様でしょう。工場の場が通い合うといったところまで到達してはじめて、商合は、商品に当たるのは技術ということになると思い売の喜びを真に味わうことができるのではないでしょますが、立地が良くて、技術が優れていて、料金も手うか。

ごろ、しかも従業員が笑顔で丁寧に応対してくれ、サ

そうした商売の真の喜びや味わいというものについービスもいい。そうなれば、またこの工場で整備してて、幸之助はこう語っています。

もらおうと思うでしょう。そういう人が増えれば、工「商売でもね、物が動いて、お金が動いて、それで一場はおのずと繁盛していくわけです。

応の商売は成り立つんです。しかし、もう１つ根本的もっとも、技術や品質がそこそこであれば、応対やに大事なことは、物や金とともに、人の心もまたこれ

保守サービスはどうでもいい、とにかく安ければそれに乗って、移り動いていかなければならないというこで満足だという人もいます。あるいは、早いのが一番とです。

だという人もいるでしょう。とくに整備工場の場合は、

単に物をつくり、物を売り、そしてお金を得ている

このスピードというものも重要かもしれません。

というだけなら、商売とはまことに索漠としたものにそのように、人々の価値観は多様化し、100 人いればなってしまいますよ。そうじゃないのですな、ほんと100 人とも求めるものが違うといってもいいくらいに、うは。物とあわせて心をつくり、物とともに心を売り、人々の好みや要望はさまざまです。そうしたなかで、そしてお金とともに心をいただく。つまり物や金が通会社、商店は、その変わっていく“個”客の好みや要い合うだけでなく、お互いの心というものがお客さま

望を的確にとらえ、それに応じた商品（技術）やサーとの間に通い合うことがきわめて大切なのです。そこ

ビスを提供し続けていかなければなりません。

に商売の真の喜びや味わいというものがあるのです

しかし、たとえ求めるものがさまざまに異なっていね」ても、すべての商売に共通する基本といったものがあ

心と心が通い合うところに真の商売の喜びや味わい

るのではないでしょうか。それは、商品（技術）やサがあるという、松下幸之助が言いかつ実践してきたこービスを提供するほうにも、されるほうにも、喜びがうした商人としてのあり方、行き方は、業種や時代を生まれるものでなければならないということです。お問わず、もちろん今日の整備工場の経営においても、客さんが喜んでくれれば自分もうれしい、そういう、

とても大事なことのように思えるのですが、いかがで“喜び喜ばれる”姿のなかに商売、サービスのあるべ

しょうか。

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整備工場経営に活かす松下経営

その４

看板は工場の顔
ＰＨＰ総合研究所主任研究員 佐藤悌二郎

昭和 30 年の初めころのことです。松下幸之助が銀座れていました。

のある理髪店に行ったとき、37、8 歳の店員が幸之助のしばらく車が進んで、広々とした畑のなかに、「テレ頭を刈りながらこう言いました。

ビはナショナル」と書いた広告塔が目に入ったときで「お見受けするところ、松下さんには、もっと頭髪をす。幸之助は、同乗している営業所長に、こう問いた

大事にして、常にどんな刈り方がいいか、どんな髪型だしました。

が似合うか、自分で研究していただかなければいけな「君、あの看板はだいぶ剥げているが、あれでは金をいように思います」

払って公害をまき散らしているようなもんや。なんで「どうしてですか」

直さんのや」「銀座の４丁目には、松下さんの会社のネオン広告塔「いや、あれは本社の宣伝部の管轄ですので……」がありますね。松下さんの頭は、言ってみればそれ以「君はトヨタさんへ週２回も訪問しているのなら、往上に大切なあなたの会社の看板です。ですから、お客

復４回も見ていることになる。なのに、なんで汚れにさんがあなたの頭をご覧になって、あなたの会社の製気がつかんのや。気がついとったらなんでそれを言う

品を買う気がしないというような気分にならないようて直さんのや。君はそれでも松下の人間か」に、常に十分な手入れをしていただかなければ……」

このエピソードには、看板１つにも気を配る幸之助

それまで髪の格好に無頓着だった幸之助は、その人の姿がよく表れています。と同時に、何ごとも“わがの言葉に驚くとともに、自分の仕事に対してそこまでこと”として考えることの大切さが説かれています。

の思いをもって取り組んでいる仕事熱心さにたいへん

たしかに、看板が剥げていたり壊れている店や工場

心を打たれました。それで帰りには思わずチップを余は、いくら商品や技術が良くても、それだけで何とな計にはずんでしまったということです。それ以来、幸くさびれた感じや、そこの商品や技術まで良くない感

之助は忙しいスケジュールの合間をぬって、10 日か２じを与えるものです。理髪店の店員が言うように、お週間に１回は散髪をするようになりました。

客が看板を見て、そこの製品を買う気がしなくなるこ

そのように、自分の髪が看板だとは思いもよらず、ともあるでしょう。それでは、看板の意味をなさない

髪型には無頓着だった幸之助も、店や工場の看板につだけでなく、逆効果です。それを幸之助は、金を払っ

いては、みずから常によく気を配り、社員にも十分工て公害をまき散らしているようなものだと言ったので

夫し大切にするよう求めていました。こんな話が残っ

しょう。

ています。

これは逆に言えば、看板の善し悪しで商売に成功す幸之助が、トヨタ自動車から講演を頼まれたときのるかどうかが決まってしまうということでもあります。

ことです。当日、名古屋の特機営業所（官公庁や企業したがって、看板１つといえどもおろそかにせず、常など大口需要家を得意先とする営業所）の所長が、名に気をつけて手入れし、きれいにしておかなければな

古屋駅まで出迎え、トヨタの本社まで車に同乗しましりません。

た。車中では、名古屋特機の販売の状況や、沿道の空

それは看板にかぎりません。たとえば、店構えやデき地や建築中の建物について、あれこれ問答が交わさィスプレイにしても、何となくあか抜けしている、一7

方は、何となくやぼったい、そのほんのちょっとした商人は、“うん、これはものになりそうだ”というこ違いで、一方が繁盛し、一方がはやらないといった例とが、あらゆる機会にピンピンと心に響いてこないとはお互いよく目にします。これは工場でも同じでしょ

いけない、と幸之助は言っています。そして、経営・う。工場のたたずまいや雰囲気で、入りやすかったり商売というものは、単に利口であるとか、頭が良いと入りにくかったりすることがあるわけです。ですから、

かいうだけでうまくいくものではない。そこに命を賭

看板はもちろん、自分の店や工場全体を、細部に至るけるほどの真剣さがあってはじめて、何を、いつ、どまで常に気を配り、きれいにすることは、商売を発展

うしなければならないか、というカンも働き、それをさせていくために、非常に大事なことの１つだと思い行なっていく力強い実行力も生まれてくる、とも言っます。これは「顧客満足」にも通ずる大切なことだとています。

言えましょう。

あるとき、幸之助は、「きょうの売り上げはいくらにまた、そのように看板や店舗・工場をきれいにするなったか」と突然尋ねられて、あわてて日計表を取りのは、単にお客の入りを増やすためだけでなく、店舗出そうとした社員に、つぎのように話しています。

や工場のある周辺、街を美化し品位を高めるという見「君、日計表を見なければ返事ができないようでは、地からも力を入れる必要があると思います。好ましい

本当に真剣に仕事をしているとは言えんな。きのうま

店舗・工場が並んでいれば、その街は、生き生きと活での売り上げはいくら、きょうはいくら、今月の目標

気に満ちたきれいな街になり、街全体に好ましい環境

はいくらだから何パーセントの達成率で、月末までのが生まれるわけです。それは「社会の役に立つ」とい見込みはいくらだ、ということが常に頭に入っていな

う商売の真の使命にもとづく１つの尊い義務であるとければ本当の商売人やない。それはおそらく君が店員も言えるでしょう。

として使われているという気持ちだからだと思う。君

そのためには、あらゆることに常に注意を払い、ち自身が自分で商売しているつもりでやってみてくれ」

ょっとしたことでも敏感に感じることができるように

日ごろみずからの工場の経営に懸命に打ち込んでおなっていなければなりません。ではどうすれば敏感にられる皆さんには、いわゆる釈迦に説法でしょう。が、感じ取ることができるのか。それは結局、自分の商売

日計表が頭に入っているくらいでないと、本当の商売や仕事をどれだけわがことと考え、それにどれだけ全人とはいえない、看板１つもおろそかにしない命を賭身全霊を打ち込んでいるかによるのではないでしょう

けるほどの真剣さがお互いの商売には必要とされていか。

る、またそうなるためには、何ごとも自分自身の商売

店の看板が古ぼけている。そんなことは担当の人でだと考えることが大切だという幸之助の言葉は、経営なくても、見ればすぐわかります。ところがそれに気者たる者が何べんも自分に、そして社員に言いきかせづかない。あるいは気がついていても、それを１年もる必要があるように思います。

放っておく。それはわがこととして考えていないから皆さんの工場の看板はペンキが剥げたりしてはいなです。そういう感覚では、とても商機をつかむこと、いでしょうか。

商売を繁盛させることはできないでしょう。

8「エアメイルスペシャル VOL.25 NO.117」安田火災海上保険ＡＩＲ企画室、1997.３

整備工場経営に活かす松下経営

その５

きびしいお得意ほどありがたい
ＰＨＰ総合研究所主任研究員 佐藤悌二郎

貿易の自由化をひかえていた昭和 36 年、松下幸之助

その後１年余りして 20％の値下げに応ずることがでが松下通信工業を訪れると、幹部が会議を開いているき、しかも適正な利益が生まれるようなカーラジオがところでした。カーラジオを納めていた自動車会社か誕生しました。得意先のきびしい要求が、抜本的な設ら海外の自動車に対抗するため、値段をただちに５％、計変更と、生産ラインの見直しによるコストダウンを

向こう半年で 15％、合計 20％下げてほしいという要望生んだのです。

がきて、その対策を協議していたのです。

このように、商売をしていれば、ときにきびしい要「それは大変なことだが、いまいくら儲かっているの

望やむずかしい注文、さらには苦情などが寄せられまか」す。そのときに、どう考え、どう対処していくか。こ「最近の仕事ですので、ようやく３％ほどの利益を組

れは商売においてきわめて大事な問題と言えましょう。

めるようになりました」

幸之助は、さきに紹介したようなきびしい要望を、「君、松下電器は 10％の利益がなかったらやっていけ事業をするなかで幾度となく受けましたが、その都度、ない会社だ。それを３％の利益でやっているとは、そ何とかそれに応えようと一所懸命努めたといいます。

のこと自体がけしからんではないか。で、どうするのその結果、仕事の進め方ややり方が改善され、技術がだ」

進歩向上した。併せて相手にもたいへん喜ばれ、そこ「それで会議をしているのです」

から相互の信頼関係が深まったと言っています。

そこで幸之助はしばらく考え、そしてこう言いまし考えてみれば、取引先、得意先にもいろいろあって、た。

非常にきびしい要求をされる場合と、そうでない場合「これはうちがその製造をやめるか、要望に応ずるか、があります。たとえば、できたものをもっていくと、２つに１つだ。常識的に考えたら、この話は断わるの何も言わずにすぐに受け取ってくれるお得意先もあれが筋かもしれん。しかし、できないと断わるのはいかば、どんなによくできても、どこかにケチをつけるおにも知恵のない話だ。先方の要求は、貿易自由化を考

得意先もあります。その場合、十分に出来映えを吟味

えればもっともなことである。もし、松下電器が先方せず、「結構です」と言って受け取ってくれるならこれの立場に立ったら、やはり同じ要求をするだろう。君ほど楽なことはありません。しかし、そういうお客さらも、心配しているが、先方さんはもっと心配されてんばかりもっているお店や工場は、そのときは楽かもいる。どうしたら日本の自動車産業を維持できるか苦しれませんが、次第に勉強や努力をしなくなり、ついしんでおられるのだ。それを考えると、まず“できなには進歩向上も止まってしまいます。

い”という考えを捨てることだ。そして、１から新しそれに対して、うまくできたと思っているのに、いい方法を生み出してみてはどうか。性能が落ちないこ

つもきびしく吟味され、無理と思えるような注文がつとと、要求されている要点は変えてはならないが、こけられる。その無理を聞いてもう１ぺんやってみようの際、思い切ってラジオの設計そのものをやり直してと思ってやり直す。また文句を言われる。それでも“うみてはどうか。部分的な改良ではそれだけの値下げはるさくてかなわない”と敬遠したり、“けしからん”とできない」

怒ったりせず、“まあ、お得意先だからそうも腹を立て

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てはいけない。いろいろ文句を言われるのは、どこかかということまで教えてくれたというのです。つまり、に言われるだけの理由があるのだ”と考えて辛抱し、苦情に誠意をもって対処したことが、新たな商売に結気に入ってもらえるよう、満足してもらえるようにと、

びついたわけです。

もう１度やり直してもっていく。それで初めて「これ不満があっても苦情を言わない人は、そのまま「あでよかろう」ということになる。こういうむずかしい

そこの製品はもう買わない」ということで終わってし

お客、お得意先を何人かもっている店や工場は、商売

まうかもしれません。しかし苦情を言ってくれる人は、に対する考え方なり技術が向上、進歩し、力がぐんぐ

その時は「もう買わない」と思っても、こちらから出ん伸びていきます。そうなれば、あそこの店、あの工かけていくと、「わざわざ来てくれたのだな」と話もし場は勉強熱心だ、技術がいい、と評判になって、自然てくれる。それで誠意が通じ、つながりができます。

とお客が増えてくるでしょう。つまりきびしいお得意

つまり、こちらの対処の仕方次第では、かえって縁がをもった店は、繁栄していくわけです。

結ばれる、場合によっては、ファンになってもらうこ「また故障した」「サービスが悪い」といった苦情を寄とさえ可能なわけです。

せられたときも、どう対処するかによって、あとで大そのようなことから幸之助は、「長いあいだ商売をきな違いがでてきます。再び来てもらえるか、縁が切してきたが、常に松下電器の全商品を吟味し、常に小れてしまうかの分かれ目がそこにあるといっても過言言を言ってくださる非常にむずかしいお得意先をもっではありません。

ていたことによって、今日の松下がある」と言い、「お幸之助は、よく需要家の方から直接手紙をもらうこ

ほめの手紙はもちろんありがたいが、苦情の手紙をいとがありました。なかにはほめられることもありまし

ただくのもありがたいことだ」と言っています。

たが、たいていは苦情なり、お叱りの手紙だったそう

皆さんにも、お客から時にきびしい要求や苦情、おです。

叱り、なかには無理と思われるような難題が寄せられある時、ある大学の先生から、その学校で購入したることもあるでしょう。しかし、たとえ無理と思われ松下の製品に故障があったという手紙をもらったのでるようなことでも、きびしい要求や苦情を言ってくれす。それでさっそく担当の最高責任者を行かせました。

る人ほどありがたいと積極的に考え、相手の要望、苦

先方は故障ということで、非常に腹を立てておられた情に素直に耳を傾け、誠実に真剣に応えていく。それらしいのですが、その責任者が行って誠心誠意説明し、は、お得意先の求めに応えていくという、顧客第一の適切な処置をとった結果、怒りもとけて、たいへん喜実践でもありますが、そうしたむずかしいお客、お得ばれました。そればかりでなく、かえって好意をもっ

意先を大事にしていくところにも商売を発展へ導く要てくれ、他の学部のこういうところにも売ったらどう諦の１つがあると言えるのではないでしょうか。

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「エアメイルスペシャル VOL.25 NO.118」安田火災海上保険ＡＩＲ企画室、1997.５

整備工場経営に活かす松下経営

その６

正しい商売に徹する
ＰＨＰ総合研究所松下理念研究部長

昭和 20 年代前半、戦争直後の松下電器は、
制限会社、

佐藤悌二郎

持参したところ、その金を確かめながら、「伝票は？」財閥家族など７項目に及ぶ制約を受けて、思うようにと、幸之助は尋ねました。

仕事ができない状態でした。

「はい。社長に代わって私が仮出金の手続きを済ませ

日に日にインフレは進み、生活は苦しくなっていきました」

ます。しかし従業員のために大幅な賃上げをしたいと「その伝票を持ってきてくれ」

思っても、会社にはそれだけの余裕がありません。そ

経理課長が、事務所へとって返し、伝票を持ってく

ういったなかでは、労働組合から次のような要求が出ると、幸之助は、その捺印欄に署名しながら、こう言るのも無理はありませんでした。

ったということです。

「よそではみな現物給与をやっている。松下電器でも、「なあ、きみ、社長だからというて、定められた手続

給料を電球で現物支給してほしい」

きをおろそかにするようなことがあってはいかんで」

当時は電球１個を米１升と換えることができました。

このように幸之助は、規則や約束事をキチッと守り、

公定価格４円 25 銭の電球が、いわゆるヤミ値で 100 円

お金や公私のケジメをつけることを常にみずからにもくらいで売れたのです。

課し、従業員やお得意先にも説いていたのです。それ

人情としては無理からぬ要求です。松下幸之助は例

は、商売は“私”のものではなく、“公”のもの、公事外として１度だけその要求に応じました。しかしそれであるという考えが幸之助にあったからです。

以外は頑としてその要求を受け入れませんでした。

改めていうまでもなく、会社も商店も工場も、もと「電球を現物支給すれば、それがヤミを助長し、ただもと社会の人々の求めの上に成り立っており、社会にでさえ不足している電球がさらに一般社会に供給され必要だからこそ存在しているといえます。どんなに小にくくなってしまう。そういうことは松下電器としてさな工場、商店でも、人々の求めがない限り、その活すべきではない」という強い信念が幸之助にあったか

動を続けていくことはできません。その意味で、事業、らです。

商売というものは、本質的には私の事ではなく、公のこの例に限らず、松下幸之助は、事を処すに当たっ事であり、工場、商店は、株式会社であろうと個人経て、どんなときも、規則や法を守り、正々堂々と行う営であろうと、公共のもの、世間のもの、つまり社会ことを基本姿勢にしていました。“松下電器の遵奉すの公器なのです。

べき７精神”の１つにも“公明正大の精神”を掲げて、しかも工場、商店は、多い少ないの差はあるにして公正を守り、規則や約束事を守ることを従業員に要望も、人を使い、土地を使い、物を使い、資金を使ってするとともに、自分自身にもそれを厳しく課していまいます。そして、それらはみな本質的には社会のものした。例えば、こんな話も残っています。

だと考えられます。そのように、公のものを使って事

ある日、本社の経理課長は、幸之助から、「急に５万業が営まれるという意味でも、工場、商店は公器とい円入用になったので、至急用立ててもらいたい」といえるわけです。

う指示を受けました。

そう考えると、たとえ私企業であっても、自分の仕その課長が早速、仮出金の手続きを済ませ、現金を事、商売は、単に自分のためのものではなく、世のた

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め人のためのものだということになります。よって、

きて、やがてはどこかで破綻してしまうでしょう。そ経営、商売が世のため人のためにする公事である以上、

うなれば、取引の信頼性は失われ、そのために要する

私の立場や都合で物事を考えてはいけないし、お金は時間的なロスや物的な損害も驚くほどになります。

もちろん、何事にも公私のケジメをつけ、公正を守る

あるいは、ただ儲かりさえすればいいということで、ことが肝心だ、そうであってこそ、そこに商売の明る他の迷惑も顧みず、しゃにむに進むということであれさや強さというものが生まれ、さらには周囲からの信ば、周囲の者から反感を買い、いずれは行きづまって

頼も集まる、と幸之助はいうのです。

しまって、社会的な存在意義もなくなってしまうでし

商売を営む上で大切なことはいろいろありますが、ょう。

こういった公正を守り、規則や約束事を守ることも、そのように、道義道徳が高いか低いかで、お互いのきわめて大切なことの１つではないでしょうか。それ

商売の能率なり成果はずいぶん違ったものになるわけ

は商道徳、商倫理の遵守と言いかえてもいいかもしれです。つまり道徳の有無によって実利実益が大きく左ません。そういった正しい商道徳、商習慣を打ち立て右されるのです。そのことを幸之助は、“道徳は実利にて、その実践に努めていくことが、商売を健全な姿で結びつく”と言っています。

進めていくためには、きわめて必要かつ重要な要件と何が正しいかを考え、その正しさに従って行動する

いえましょう。

ことが、商売を繁盛させ、成功に導く要諦であり、こ昔の商人は、約束というものを非常に重んじたといれは正しいことだという信念に立ったとき、なすべきいます。盆や暮れの決算日には、いくら夜が遅くなっをなす真の勇気が湧き、力強い活動ができるというこてもその日のうちに払うべきお金はちゃんと払ったととでしょう。商売をしている以上、工場経営においていいますし、万一お金のメドがつかなければ、自分のも、何が正しいかを考え、その正しさに従って行動す

娘を奉公に出してでもお金をつくったという話もありることの大切さは変わらないのではないでしょうか。

ます。それだけ商取引の秩序もキチッとしており、商倫理や規範がともすれば軽んじられる風潮にあるい売も安心してやれたということでしょう。

ま、何のための工場か、何が正しいかということを改これが逆に、約束の期限を無造作に延ばしたり、集めて問い直し、それを常に心において、日々の商売に金や支払がルーズになればどうでしょうか。そこから取り組みたいものです。

は、つい商売が安易になり、精神的なゆるみも生じて12

「エアメイルスペシャル VOL.25 NO.119」安田火災海上保険ＡＩＲ企画室、1997.８

整備工場経営に活かす松下経営

その７（最終回）

何のための商売か
ＰＨＰ総合研究所松下理念研究部長

佐藤悌二郎

これまで６回にわたって、整備工場の仕事なり経営り組む姿が生まれてきた。いわば経営に魂が入ったとを進めていくうえで参考になると思われる松下幸之助

いってもいいような状態になった。そしてそれからはの考え方を、「整備工場経営に活かす松下経営」という驚くほど急速に発展した」と、幸之助は後年語っていテーマで紹介してきました。松下幸之助の、特に商売ます。

に対する考え方をエピソードとともに紹介し、ほんと工場の存在意義や、そこで働くことの意義、目的、うの商売とは何か、商人としてのあり方、心がまえは産業人としての使命に対する考えをはっきりさせたこ

どうあるべきかといったことについて考えてきたわけとが、その後の経営や従業員の姿に力強さを与えたとです。

いうのです。

取りあげるべき大切なことはまだ他にもいろいろあ

では、工場の存在意義、商売の意義とはどのようなりますが、この特別寄稿も今回で最終回。そこで、そものなのでしょうか。何のために工場や店があるのでの締めくくりとして、商人としてのあり方、心がまえしょうか。

の根底にあるべき大切なものについて考えてみたいとこれについては、皆さんそれぞれに、いろいろな見思います。それは商売の意義というものです。

解なり考えをお持ちだと思います。しかし、規模の大皆さんは、ご自分の商売の意義をどのように考えて小にかかわらず、すべての工場、商店に共通していえおられるでしょうか。およそ何事をなすにも、ただ漫ることがあるのではないでしょうか。それは、工場、然とやるのと、その意義をわきまえ、なんらかの目的

商店は世の中の多くの人々のよりよい生活を実現する意識を持って行なうのとでは、その力強さにも成果にために奉仕、貢献する存在であり、いわば社会の公器も、おのずと違いが生じてきます。商売を進めていくだということです。

うえでも、自分の工場なり店は何のために存在してい先ほどの松下幸之助の知ったという産業人の真の使るのかという存在意義をしっかりと理解、認識し、そ命も、単なる金儲けではなく、人々の役に立つ物資を、のうえで、この工場、この店の経営をどういう方向に

安く、たくさんつくり、社会生活の改善、向上に貢献

進め、どのような姿にしていくのかという基本の考え

していこうというものでした。

を明確に持ってこそ、日々の商売に力がこもり、十分

人は誰でも、衣食住をはじめとして、みずからの生な成果も得られるといえましょう。

活を豊かで快適なものにしたいと願っています。その松下幸之助も、昭和７年に産業人の真の使命を知っ

内容は人により時代によってさまざまであっても、よてから、その経営に力強さが加わったといっています。

りよい生活を求めない人はまずいないでしょう。

当時の松下電器はまだ個人経営の規模でしたが、そそのような人々の願いに応え、それを満たすべく、うした１つの経営理念を明確に持ったことによって、人々の生活の向上に役立つ物なり技術なりサービスを、「以前に比べて信念的に強固なものができ、従業員や適正な価格で必要に応じて提供したり供給していくこ

得意先に対しても、言うべきを言い、なすべきをなすとは、あらゆる工場や商店に共通した、いわば社会的という力強い経営ができるようになった。また、従業責任であり、そこに工場やお店の存在意義があるとい員にもその信念が浸透して、使命感に燃えて仕事に取えましょう。

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これは言いかえれば、工場や商店は、もともと社会ることでも会社が決めることでもない、事業の盛衰はに必要だからこそ存在しているということです。どん

すべて社会が決めてくれるというのです。

なに小さな工場、商店であっても、社会の人々の求めしたがって、個人工場、個人商店であっても、自分がなければ、その活動を続けていくことはできないわの工場や店の活動が、世間の人々の生活にどのようなけです。

影響を及ぼすか、社会の人々にとってプラスになって

かつて松下幸之助が、ある銀行に挨拶に行ったとき、その銀行の重役が、「松下電器はどこまで拡張するのいるかどうかという観点から、常にものを考え、判断しなくてはいけないということになります。

ですか」という質問をしたことがありました。これにさらに言えば、前記の幸之助の答えは、人のため、対して幸之助はこう答えています。

社会のためになることをしていれば世間は必ず認め、「それは私にもわかりません。松下電器を大きくする

受け入れてくれるということを語っているといえましか、小さくするかということは、社長の私が決めるもょう。つまり、こういった信念があれば、動揺するこのでもなければ、松下電器が決めるものでもありませとなく、安心して事業に打ちこむことができ、なすべん。すべて社会が決定してくれるものだと思います。

きことを迷いなくなすことができるということにもな

松下電器が立派な仕事をして消費者に喜んでいただ

るわけです。

くならば、もっとつくれという要望が集まってくる。

そのように、みずからの仕事、商売の意義というもその限りにおいてはどこまでも拡張しなければなりまのをしっかりと自覚、認識し、それを仕事を進めるう

せん。しかし、逆にわれわれがいかに現状を維持した

えでの信念にできるかどうか。そのことによって、仕いと考えても、悪いものをつくっていたのではだんだ

事、商売が力強くできるかどうかが決まってくるといん売れなくなって、現状維持どころか縮小せざるを得えるのではないでしょうか。

なくなる。だから、松下の今後の発展はすべて社会が日々の整備、工場の経営に、忙しく取り組んでおら決定してくれるのです。

れることと思いますが、ときには、何のための商売か

もちろん半期とか１年とかの一応の見通しを立てたということに思いを巡らせてみられるのも大切なこと

計画書は銀行へお出ししていますが、どこまで拡張すではないかと思うのですが、いかがでしょうか。

るかと言われると、これはわからないという答えしか皆さま方の今後の一層のご活躍と御社の益々のご発出せません」

展をお祈りしております。

会社を大きくするか小さくするかは、経営者が決め

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