第6回FinTechフォーラム

AI×コトバ(合⾔葉)によるチャットボットの取り組み

2018年8月3日
株式会社野村総合研究所
ビッグデータイノベーション推進部
画⾯投影のみのスライドがございます。予めご了承下さい。
⼀部、配布終了と順番が異なるスライドがあります。予めご了承下さい。

AIソリューション推進グループ
マネージャー 上級研究員

神田 晴彦

h-kanda@nri.co,jp

自己紹介：神田晴彦
ビッグデータイノベーション推進部 AIソリューション推進グループ
グループマネージャー 上級研究員 博士(経営学)
専門：テキストマイニング、消費者⾏動、マーケティング・サイエンス、他(社)日本マーケティング協会 マーケティング・サイエンス研究プロジェクト コーディネーター
(社)企業情報化協会 カスタマーサポート革新研究会 コーディネーター
(社)企業情報化協会 カスタマーサポート表彰制度 審査委員
5年後のコンタクトセンター研究会 ソリューション／サービス分科会 研究メンバー
日本マーケティングサイエンス学会 正会員
日本商業学会 学会員
日本消費者⾏動研究学会 賛助会員
日本マーケティング学会 会員

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1自己紹介：ビッグデータイノベーション推進部のこれまでの取り組み【データ分析プロジェクト・システム開発の例】
CVS因果関係分析（気象と売上）
CVS商品需要予測・CVS出店売上予測
企業向け損保商品最適組合せ分析
遺伝的アルゴリズムによる株価予測
アパレル通販商品需要予測
健康⾷品代理店評価分析
保険契約者事故率分析
⾦融商品購買履歴分析・優良顧客分析
オフィス通販優良顧客育⽣モデル
⽣命保険モラルリスク分析
ビデオレンタル優良会員分析
CSアンケート フリーコメント要因分析
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2自己紹介：TRUE TELLER と TRAINATRAINAシリーズ
2017年統合

2016年 対話型AI
2010年 ⾳声認識・対話要約
2005年 顧客応対ナレッジの⾼度検索

2004年 VOCの経営活用
2001年 アンケート、応対履歴等のテキスト解析
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2001年9月に発売開始したTRUE TELLERシリーズは、2017年11月13日TRAINAシリーズに刷新

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TRAINA／トレイナの名前の由来は、TRUE TELLER AI Navigator

TRUE TELLER AI Navigator▪日本語・自然⾔語処理に強いAI▪Navigation × Solution
目的地にたどり着く : 列⾞(TRAIN)
機械学習 : トレーニングをする・訓練する(TRAIN)
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AI×自然⾔語処理技術を⽤いたTRAINAシリーズの中で、本日はチャットボットを中心にご紹介致します。
次項から、対話型AIソリューションであるスマートナレッジを中心にご説明いたします。

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TRAINA スマートナレッジ
対話による問題解決策へのナビゲーション

対話技術を用いたチャットボット・オペレータ支援
1. 対話自動生成によるナビゲーション →探索時間の大幅削減
2. 高精度な言語理解・文脈理解力 →初期の学習用データ準備不要
3. コンテンツ診断機能を搭載 →使えば使うほど精度向上

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利⽤例１
WEBサイトでのチャットボット

TRAINAがご質問にお応えします・・・

チャット形式・対話形式で絞り込み！
曖昧な質問でも目的となる情報源にたどり着ける
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利⽤例2
意外に多い、コンタクトセンターのオペレーター向けチャットボット

目的回答候補(FAQなど)••Copyright（C） 2018 Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved.

問題を特定するための条件を自動で表示
オペレータの知識不⾜を補い、気づきとなる情報を提示

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TRAINAスマートナレッジの特徴

チャットボット
パターンA

チャットボット
パターンB

TRAINAスマートナレッジ

シナリオ・ルール

一問一答

対話・絞り込み(①)

ナレッジ構築の初期負荷

人手で対話ルールを作成

膨大な擬似質問(⾔い回し)を作成

自然⾔語処理による対話ナレッジ⽣成(②)

ナレッジ構築のメンテ負荷

継続的に初期と同程度の負荷

継続的に初期と同程度の負荷

コンテンツ診断機能による継続的クリック学習(③)

表示

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特徴①対話によるナビゲーション

シナリオ型のチャットボットの会話フローの作成イメージ
会話フローの作成・メンテナンスの例
いつもご利用頂き、ありがとうございます。
先日SMSで送付させて頂いた「○○クーポン」を⾒ていただけましたでしょうか？

はいありがとうございます。こちらのクーポンを利用した機種変更をご検討いただけましたでしょうか？
はいありがとうございます。7/31までに機種変更いただけますと、本体代⾦が最⼤○○円割引になるんですよ！
機種変更をお考えでしたら、今がチャンスです！
こちらのクーポンを利用した機種変更をご検討いただ
けますか？
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いいえ
繰り返しの説明となりますが、チャットにて改めてご説明させていただいても宜しいでしょうか？
いいえ
かしこまりました。こちらのクーポンの期限は7/31までですので、今後機種変更をお考えの際には、ぜひ店舗に是非ご来店下さい。

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特徴①対話によるナビゲーション

一問一答型のチャットボット

お客様：「オススメのワインを下さい」「(ズバリ)コレなんかいかがでしょうか？」
過去の成功(失敗)例から1本提示(最もスコアが高いもの)
たくさんの成功(失敗)例から学ぶ(機械学習)

お客さまにとっては(できたら)最高
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特徴①対話によるナビゲーション

対話型(TRAINAスマートナレッジ)のチャットボット

お客様：「オススメのワインを下さい」「本日はお肉ですか？」「ライトな方がお好きですか？」
たくさんのワインの候補から、対話で絞り込みお客様が曖昧な表現を使ってもOKお客様に状況・好みにあった最適な１本(ナレッジ)を提案
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特徴①対話によるナビゲーション

自然⾔語処理技術による絞り込みのイメージ
自然⾔語処理による絞り込みフロー自動⽣成

初回質問①質問内容の解析(文章解析)

TRAINAスマートナレッジで実現できる対話イメージ
質問

聞き返し

激安の海外旅⾏に⾏きたい

オススメはこちらですが、、、どの国に⾏きたいですか？

②回答候補の絞込み(意図理解)③回答候補の優先度(確度算出)
回答が1つに特定

回答が特定できるまで繰り返し質問

どの街に⾏きたいですか？

回答候補
回答が複数存在

正式回答

イタリアに⾏きたいかな④追加質問の実施

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ミラノを中心に観光したいかな

では、ミラノ中心の激安ツアーをご案内します。

回答候補候補が多すぎ・アメリカの激安ツアー
・イギリスの激安ツアー
・イタリアの激安ツアー
・・
・候補が絞りこまれたがまだたくさんある・ローマ中心の激安ツアー
・ミラノ中心の激安ツアー
・ナポリ中心の激安ツアー
・・・
回答が一つに特定できた・ミラノ中心の激安ツアー

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特徴③コンテンツ診断機能

使えば使うほど、進化していく仕組み
初期構築時のコンテンツ
接客ログから回答なし(未整備)と判断されたもの

外部 コンテンツ

回答内容に課題がある

外部コンテンツ（FAQや業務マニュアルなど）

接客ログから回答に辿り着けなかったと判断

メンテナンス後のコンテンツ

不⾜コンテンツの候補ネタ多数●
新規追加分
不⾜コンテンツの解消○
ロングテール○
ロングテール
△
不良△
未到達

⾒直し推奨
自動学習

◎
優良・活性化
コンテンツ◎
優良・活性化
コンテンツ

進化 した外部 コンテンツ

参照されな
かったナレッジ

コンテンツ診断時

未到達コンテンツや不良コンテンツの解消

外部コンテンツが進化し続ける仕組みを提供
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特徴③コンテンツ診断機能

受け答えを覚えていくAI
BeforeAfter

要冷蔵の荷物を送りたいのですが。

要冷蔵の荷物を送りたいのですが。

どのようなことを知りたいですか？
[温度] [集荷] [重量]どのようなことを知りたいですか？
[温度] [集荷] [重量]集荷について集荷について集荷について 何が知りたいでしょうか。
[時間帯] [容器] [マンション]

機械学習

集荷について 何が知りたいでしょうか。
[時間帯] [容器] [マンション]

保冷容器を用意してほしいのですが。

保冷容器を用意してもらえますか？

承知しました。下記のFAQをご参照ください。

承知しました。下記のFAQをご参照ください。

発砲スチロールを使った荷物の梱包方法について・・・

要冷蔵の荷物を送るために必要な発泡スチロール容器の用意ついては、・・・

要冷蔵の荷物を送るために必要な発泡スチロール容器の用意ついては、・・・

クリック

発砲スチロールを使った荷物の梱包方法について・・・・・・・・・

荷物を送る際の梱包方法は・・・

荷物を送る際の梱包方法は・・・

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サッポロホールディングス様

人事・総務・経理・情報システムなど問合せ対応の45％を自動対応
導入前

社員
電話・メールでの問合せ

本社担当者

導入後

社員

45%はAIによるチャットで自動回答でOK
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本社担当者

従来の平均3分45秒から30秒へと大幅に減少

http://itpro.nikkeibp.co.jp/atcl/news/17/070601861/?rt=nocnt

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