独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構
第１期中期目標期間 業務実績報告書

中期目標期間 自 平成１９年１０月 １日
至 平成２４年 ３月３１日

目

Ⅰ

Ⅱ

次

機構の概要
１

第１期中期目標期間 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

１

２

事業の目的 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

１

３

業務内容 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

１

４

組織 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２

５

事務所の所在地 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２

６

資本金 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２

７

役員 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

８

職員 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

９

沿革 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

10 設立根拠法 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

11 主務大臣 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３

業務の実績

第１ 業務運営の効率化に関する目標を達成するためとるべき措置
１

組織運営の効率化 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

４

２

業務経費の削減 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

４

第２

国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
１

資産の確実かつ安定的な運用 ・・・・・・・・・・・・・・・・

２

提供するサービスの質の確保・・・・・・・・・・・・・・・・

８
１１

３

業務の実施状況の継続的な分析

・・・・・・・・・・・・・・・

４

照会等に対する迅速かつ的確な対応

５

情報の公表等

６

預金者等への周知

２１

・・・・・・・・・・・・・

２２

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２６

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

第３

財務内容の改善に関する事項

・・・・・・・・・・・・・・・・・

第４その他業務運営に関する重要事項
１

適切な労働環境の確保

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

２

機構が保有する個人情報の保護

３

災害等の不測の事態の発生への対処

４

その他

・・・・・・・・・・・・・・・

２７

３０

３２
３３

・・・・・・・・・・・・・

３６

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

３８

Ⅰ

機構の概要
１

第１期中期目標期間
平成 19 年 10 月１日から平成 24 年３月 31 日まで

２

事業の目的
独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構（以下「機構」といいます。）は、旧

日本郵政公社（以下「公社」といいます。）から承継した郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これらに係る債務を確実に履行し、もって郵政民営化に資することを目的としています（独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構法（平成 17年法律第 101 号。以下「機構法」といいます。）第３条）。
３

業務内容
機構は、上記２の目的を達成するため、次の業務を行います。
＜郵便貯金に関する業務＞
ア

郵政民営化法等の施行に伴う関係法律の整備等に関する法律（平成 17 年法律第102 号。以下「整備法」といいます。）附則第５条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる整備法第２条の規定による廃止前の郵便貯金法（昭和 22年法律第 144 号。以下「旧郵便貯金法」といいます。）の規定、整備法附則第５条第３項の規定によりなおその効力を有するものとされる公的資金による住宅及び宅地の供給体制の整備のための公営住宅法等の一部を改正する法律（平成 17 年法律第 78 号）附則第７条第２項の規定によりなおその効力を有するものとされる同法附則第６条の規定による改正前の旧郵便貯金法の規定及び整備法附則第６条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる旧郵便貯金法の規定により郵便貯金の業務を行うこと。
イ

株式会社日本政策金融公庫の委託を受けて、株式会社日本政策金融公庫法（平成19 年法律第 57 号）附則第 39 条第１項に規定する貸付けの申込みの受理及び貸付金の交付に関する業務を行うこと。
ウ

沖縄振興開発金融公庫の委託を受けて、整備法附則第 100 条第１項に規定する貸付けの申込みの受理及び貸付金の交付に関する業務を行うこと。
エ

整備法附則第 20 条から第 22 条までの規定及び整備法附則第 23 条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる整備法第２条の規定による廃止前の郵便貯金の利子の民間海外援助事業に対する寄附の委託に関する法律（平成２年法律第72 号）の規定により寄附金の処理に関する業務を行うこと。
オ

整備法附則第６条第２項の規定による旧公社から承継した地方公共団体に対する貸付けに係る債権の保有のための運用に関する業務を行うこと。
カ

上記ア、イ、ウ及びエの業務に附帯する業務を行うこと。

- 1 -＜簡易生命保険に関する業務＞
ア

整備法附則第 16 条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる整備法第２条の規定による廃止前の簡易生命保険法（昭和 24 年法律第 68 号。以下「旧簡易生命保険法」といいます。）の規定、整備法附則第１７条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる同項各号に定める法律の規定及び整備法附則第18 条第１項の規定によりなおその効力を有するものとされる旧簡易生命保険法の規定により簡易生命保険の業務を行うこと。
イ

整備法附則第 18 条第２項の規定による旧公社から承継した地方公共団体に対する貸付けに係る債権の保有のための運用に関する業務を行うこと。
ウ

整備法附則第 47 条の規定による旧公社から承継した郵便貯金法等の一部を改正する法律（平成 12 年法律第 98 号）第５条の規定による改正前の簡易生命保険の積立金の運用に関する法律（昭和 27 年法律第 210 号）第３条第１項第５号及び第 10号に掲げる貸付けに係る債権の保有のための運用に関する業務を行うこと。
エ４

上記アの業務に附帯する業務を行うこと。

組織

理事長

理 事

総務部長

総務課
会計課

監 事

貯金部長

業務課

監事（非常勤）

財務課
保険部長

業務課
財務課

企画役

５

事務所の所在地
東京都港区虎ノ門四丁目１番８号 虎ノ門四丁目ＭＴビル５階

６

資本金（平成 24 年３月 31 日現在）
区

分

政府出資金

期首残高

当期増加額

７，０００

－

- 2 -

（単位：百万円）
当期減少額
期末残高
－

７，０００

７

８

役員（平成 24 年３月 31 日現在）
役 職
理事長

氏 名
浦野 道郎

就任年月日
平成２３年１０月１日

任 期
４年

理事

武内

信博

平成２２年７月２７日（再任）
平成２３年１０月１日

２年

監事

関

考人

平成２３年１０月１日

２年

監事
(非常勤)

小池

敏雄

平成２３年１０月１日

２年

経歴
昭和５１年 ４月 大和証券株式会社入社
平成１６年 ６月 大和ペンション・コンサルティング株式会社
代表取締役社長
平成１７年 ４月 大和証券エスエムビーシー株式会社金融・公共担当役員付部長
平成２０年 ６月 大和プロパティ株式会社常勤監査役 兼 大和
インベスター・リレーションズ株式会社監査役
平成２３年１０月 現職
昭和５３年 ４月 郵政省入省
平成１８年 ７月 総務省近畿総合通信局長
平成１９年 ７月 総務省総合通信基盤局電気通信事業部長
平成２１年 ７月 総務省関東総合通信局長
平成２２年 ７月 現職 【役員出向】
昭和４９年 ４月 住友信託銀行株式会社入社
平成１５年 １月 住友信託銀行株式会社監査役室長
平成１８年 ６月 住信リース株式会社常勤監査役
平成２２年 ４月 住信・パナソニックフィナンシャルサービス
株式会社常勤監査役
平成２３年１０月 現職
昭和５９年 ４月 石川島播磨重工業株式会社入社
平成 ３年 ８月 投資銀行ソロモン・ブラザーズ証券会社東京支店内部監査部ディレクター
平成１２年 ５月 新日本有限責任監査法人金融サービス部リスク管理グループパートナー（社員）公認会計士
平成２１年 １月 小池公認会計士事務所代表・公認会計士 兼
独立行政法人農業者年金基金監事（非常勤）
平成２３年１０月 現職

職員（平成 24 年１月１日現在）
前年１月１日

常勤職員数

からの増減

４０人
９

出向者数

平均年齢

０人

国

４３歳

民間
９人

３０人

沿革
年

月 日

平成 19 年(2007 年)10 月１日

事項

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構設立
日本郵政公社解散（民営・分社化）
日本郵政株式会社、郵便事業株式会社、郵便局
株式会社、株式会社ゆうちょ銀行及び株式会社
かんぽ生命保険の５社並びに独立行政法人郵便
貯金・簡易生命保険管理機構に移行

10

設立根拠法
・ 独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構法（平成 17 年法律第 101 号）
・ 独立行政法人通則法（平成 11 年法律第 103 号）

11

主務大臣
総務大臣（総務省 情報流通行政局 郵政行政部 貯金保険課）

- 3 -

Ⅱ

業務の実績
第１

業務運営の効率化に関する目標を達成するためとるべき措置
１

組織運営の効率化
業務を効率的・弾力的に遂行することができるよう、毎年度、業務実施体制について継続的に検証を行っており、特に平成 22 年度以降は、「独立行政法人の事
務・事業の見直しの基本方針」（平成 22 年 12 月７日閣議決定）を受けて、理事を長とする「業務実施体制の検証・効率化プロジェクト」を設置して、業務量及び人員配置状況について詳細な検証を実施しています。
その結果、次のとおり柔軟かつ機動的な人員配置を行っています。
・ 平成 20 年 12 月、総務部職員１名を保険部へ配置換え。
・ 平成 22 年 11 月、国際ボランティア貯金寄附金に関する業務を貯金部財務課に一元化。
・

平成 19 年 10 月の設立当初に想定されていなかった差押関係事務等を行うため、

平成 19 年度以降、派遣職員（最大 14 名）を活用しているが、平成 23 年度末時点で８名まで削減。
２(1)

業務経費の削減
経費の効率的使用
ア

業務実態を踏まえ、郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これらに係る債務を確実に履行できるように配意しつつ、訓示等を通じて、理事長が職員の意識改革を図るとともに、総務部、貯金部及び保険部における業務態勢の整備を図り、委託先等の監査、訴訟・差押、周知・広報等の業務実施に当たって、一般管理費及び業務経費の効率的な使用に努めました。
イ

支出の厳格な見直し、契約状況の点検・見直しに努めたほか、各部門の経費

使用状況を毎月の支払等を通じて確認しつつ、経費の効率的使用を図りました。
一般管理費及び業務経費の合計（退職手当及び福利厚生費（法定福利費及び法定外福利費）並びに業務に係る資金調達費用、残高証明手数料等役務委託手
数料、保険金等支払金及び訴訟に係る経費を除く。）からなる第１期中期計画
基準額((注)601,000 千円）に対する、各年度の決算額及びその割合は次のとおりである。中期目標期間の最終年度である平成 23 年度の基準額に対する決算額の割合は 60.7％となり、目標である 96％を大幅に下回りました。
(注) 標準的な年間当たり経費に換算した額(ｱ) 決算額
平成 19 年度

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

587,785 千円

448,449 千円

368,835 千円

364,641 千円(下期)
311,869 千円- 4 -(ｲ) 基準額に対する決算額の割合
平成 19 年度―
(2)

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

97.8％

74.6％

61.4％

60.7％

契約の適正化に関する取組

ア 契約に係る規程類の整備「会計規程」、「会計手続」、「契約手続」等の契約に係る規程類について、
これまでに、国の契約に係る規程類と基準をそろえるために包括的随意契約条項及び予定価格作成省略条項の廃止等を行ったほか（平成 20 年度）、一括再委託の禁止・一部再委託の事前承認条項を盛り込んだ契約書の様式を制定する
等（平成 21 年度）の整備を行ってきています。
なお、急を要する場合以外であっても公告期間を短縮できるとする規定や公益法人随意契約条項については、当初から設けていません。
イ 契約事務手続に係る執行体制・審査体制の整備
執行体制については、少額随意契約を除いた契約件数が年間 20～30 件程度であることから、会計課（４名）が事務を担当し、総務部長（100 万円以上の支出を伴うものは、理事長）が決裁を行っています。
審査体制については、執行部門に対する審査部門の牽制を確立するため、全ての契約関係文書を内部監査担当に回議して事前審査を受けているほか、「独立行政法人の契約状況の点検・見直しについて」（平成 21 年 11 月 17 日閣議決定）に基づき、平成 21 年 12 月に監事及び外部有識者から構成される契約監
視委員会を設置しました。平成 23 年３月には、同委員会の外部有識者の委員を２名から３名に増強し、審査体制の強化を図りました。
ウ 契約状況の点検・見直し「独立行政法人整理合理化計画」（平成 19 年 12 月 24 日閣議決定）に基づく「随意契約見直し計画」については、平成 18 年度に締結した随意契約を見直す計画であることから、平成 19 年 10 月に発足した機構は作成の対象外でしたが、発足当初から、その趣旨を踏まえて随意契約の縮小等に努めてきました。
次のとおり、自ら契約状況の点検・見直しを行うとともに、平成 21 年 12 月
以降、計６回の契約監視委員会の会合において、点検を受けました。
(ｱ) 平成 21 年度
競争性のない随意契約の縮小に取り組むとともに、「独立行政法人における契約の適正化について」（平成 21 年５月８日総務省要請）に基づき、一者応札・一者応募となった契約等について点検・見直しを行い、平成 21 年
６月に改善方策として、公告期間の延長、仕様書の見直し等の措置を内容とする「「一者応札・一者応募」の改善方策について」を定め、取り組むとともに、「独立行政法人の契約状況の点検・見直しについて」（平成 21 年 11
月 17 日閣議決定）に基づいて、「随意契約等見直し計画」の策定に着手し

- 5 -

ました。
(ｲ) 平成 22 年度
平成 22 年４月に「随意契約等見直し計画」を策定し、同計画に基づき取り組むとともに、「独立行政法人の契約の見直しについて」（平成 22 年６月 16 日総務省要請）を受けて、同計画に基づく取組状況について点検を行
い、計画どおり実施していることを確認しました。
また、平成 22 年７月には「「一者応札・一者応募」の改善方策について」を見直し、入札前の事前説明会の原則実施及び履行期間を十分に確保するための早期入札の実施の措置を講じました。
(ｳ) 平成 23 年度
引き続き、「随意契約等見直し計画」に基づき取り組むとともに、「「独立行政法人の契約状況の点検・見直しについて」における改善状況のフォロ
ーアップについて」（平成 23 年９月 28 日総務省要請）を受けて、同計画に基づく取組状況について点検を行い、計画どおり実施していることを確認しました。
また、上記要請を受けて簡易生命保険の争訟事件対応等に係る弁護士法人
への委託に関する随意契約(平成 24 年度)の締結について、契約監視委員会
第５回会合で説明を行い、委員から意見を聴取しました。
さらに、契約監視委員会第６回会合において、平成 22 年度に引き続き一者応札・一者応募となった４更新案件について「一者応札・応募事案フォロ
ーアップ票」により同委員会に報告し、「法人における事後点検の結果講ずることとした措置」について了承されました。
エ 随意契約の縮小
上記ウの取組の結果、競争性のない随意契約は、平成 19 年度７件、平成 20
年度３件、平成 21 年度及び平成 22 年度において各１件、平成 23 年度においては２件となっています。
なお、少額随意契約についても、複数の業者から見積りを徴することを徹底し、経費の効率的な使用を図っています。
オ 関連法人との取引機構には、関連法人（特定関連会社、関連会社及び関連公益法人等）に該当する法人は存在しません。
カ 再委託の状況
平成 21 年度及び平成 22 年度に各１件、平成 23 年度に２件の再委託の申出があり、委託業務の円滑な実施のために必要と認められたことから承認しました。
キ 一者応札・一者応募の改善
上記ウの取組の結果、各年度の一者応札・一者応募の状況は次のとおりです。
(ｱ) 平成 19 年度

23 件中７件、割合は 30.4％- 6 -(ｲ) 平成 20 年度

30 件中 12 件、割合は 40.0％(ｳ) 平成 21 年度

25 件中８件、割合は 32.0％(ｴ) 平成 22 年度

30 件中 13 件、割合は 43.3％(ｵ) 平成 23 年度

22 件中５件、割合は 22.7％

ク 情報の公開「随意契約等見直し計画」及び「「一者応札・一者応募」の改善方策について」のほか、契約状況の点検・見直し結果や「随意契約等見直し計画」のフォローアップ、一般競争入札及び随意契約（企画競争又は公募を経たものを含む。）の状況、契約監視委員会の議事要旨・配布資料等をホームページで公表
しています。
また、平成 23 年度からは、機構と契約する場合には受託者への再就職の状
況、受託者との間の取引等の状況についての情報を公開するため、機構への情報提供と情報公表の同意の協力依頼を機構ホームページに掲載しているほか、
一般競争入札の公告においても同様の協力依頼をし、平成 23 年７月以降契約分から機構ホームページで公表しています。
(3)

人件費の削減等に係る取組
ア

人件費（退職手当及び福利厚生費（法定福利費及び法定外福利費）を除きます。）については、「簡素で効率的な政府を実現するための行政改革の推進に関する法律」（平成 18 年法律第 47 号）等に基づき、国家公務員に準じた人件費改革に取り組み、平成 23 年度において、平成 19 年度の当該人件費相当額（標準的な年間当たりの経費に換算したもの）と比較して、４％以上の削減とすることを目標として、勤務時間管理の強化を図るなど取り組んだ結果、6.4％（5.6％（注））の削減となりました。
（注）平成 23 年 10 月の役員交代による賞与の影響の補正後の数値
イ

国家公務員の給与改定等に準じて、次のとおり、役員報酬及び職員給与の引下げを行い、給与水準の抑制に努めました。
・

平成 21 年度

国家公務員の給与改定等に準じて役員報酬及び職員給与を引き下げるとともに、自己所有住宅に居住する職員に対する住居手当を廃止しました。
・

平成 22 年度

国家公務員の給与改定等に準じて役員報酬及び職員給与を引き下げました。
・

平成 23 年度

国家公務員の給与の改定及び臨時特例に関する法律（平成24 年法律第２号）の制定・施行を踏まえて、役員報酬規程及び職員給与規程の改正並びに報酬・給与の臨時特例規程の制定（平成 24 年４月施行）を行い、役員報酬及び職員給与を引き下げました。
（参考）年度別

対国家公務員指数の比較（事務・技術職員）- 7 -対国家公務員 平成19年度 平成20年度 平成21年度 平成22年度 平成23年度(行政職(一))増減(平成23年度－平成19年度)

年齢勘案
年齢・地域
勘案
年齢・学歴
勘案
年齢・地域
・学歴勘案
ウ

115.9

114.7

109.5

109.6

110.6

△5.3

102.2

100.7

95.2

94.7

95.2

△7.0

114.2

113.0

108.4

109.1

110.2

△4.0

101.6

100.0

95.3

95.3

96.4

△5.2

なお、諸手当については、国家公務員に支給されている手当項目以外の手当はなく、また、法定外福利費についても、職員の健康診断費用など必要な支出を除き、食事の補助、個人旅行補助、互助組織への支出、レクリエーション経費等への支出は一切行っていません。

第２

国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するた

めとるべき措置１

資産の確実かつ安定的な運用(1)

郵便貯金資産及び簡易生命保険資産の運用については、中期計画及び年度計画で定める運用計画を遵守し、株式会社ゆうちょ銀行（以下「ゆうちょ銀行」といいます。）に対する預金、預金者・保険契約者への貸付け、地方公共団体・公庫
公団等に対する貸付けに係る債権の保有のための運用、国債等・預金による運用を実施することにより、確実かつ安定的な運用に努めました。
第１期中期目標期間中の各年度末における運用残高は、下表のとおりであり、
いずれも機構法等で定められた方法による運用としています。
また、中期計画及び年度計画で定める運用計画に基づき、具体的な運用方法を
運用実施方針として定め、余資運用については、預金等のほか、流動性及び安全性の観点から国債（満期保有目的の債券）に運用しています。
なお、貸付金については、地方公共団体貸付及び公庫公団等貸付を実施しているが、これらは、金融庁の金融検査マニュアルにおいても、回収の危険性又は価値の毀損の危険性がないものとして債務者区分は要しないものとし、非分類債権とすることとなっていることから回収計画は策定していません。預金者貸付及び保険契約者貸付については、郵便貯金の残高・簡易生命保険の積立金の範囲内での貸付けであることから回収不能の問題はありません。
○郵便貯金資産運用残高- 8 -（単位：百万円）
区分
ゆうちょ銀行
への特別貯金平成19 年度末 平成20 年度末 平成21 年度末 平成22 年度末 平成23 年度末
109,519,634 76,835,303 61,413,288 45,095,189 35,139,156

預金者貸付
地方公共団体貸付
国債(満期保有目的の債券のみ)

253,526

173,726

121,342

80,65557,5053,460,163

3,187,451

2,895,471

2,598,898

2,449,921

7,668

9,679

12,74334,7135,303○簡易生命保険資産運用残高（単位：百万円）

区分

平成19 年度末 平成20 年度末 平成21 年度末 平成22 年度末 平成23 年度末

保険契約者貸1,691,137

付
地方公共団体貸付1,330,160

1,183,102

1,033,613

17,279,158 15,829,693 14,168,210 12,868,273 12,279,270

公庫公団等貸付国債(満期保有目的の債券のみ)
定期預金(2)

1,517,638

938,649

776,650

407,525

24,964

16,560

－

159

320

319

－

140

120

－

－

－

再保険先の資金運用については、毎月、株式会社かんぽ生命保険（以下「かんぽ生命保険」といいます。）から「かんぽ資金の運用実績・評価」の報告を受け、運用状況を把握するとともに、安全資産保有義務について、運用実績の検証を行いました。また、これらの資料に基づき、安全資産の額が機構のために積み立てられる額を下回るリスク（株価及び為替水準）について検証を行いました。
なお、この結果、安全資産は確実かつ安定的に運用が行われており、安全資産の評価額が、かんぽ生命保険が機構のために積み立てる額を上回っていることを確認しました。
(3)

保有資産の見直し

ア 実物資産実物資産については、建物、土地等は保有していません。保有している実物資産は、事務所内の間仕切りやサーバー・パソコン等のみであり、これらは、いずれも機構の業務を遂行するために不可欠なもので、必要最小限の数量のみ調達しています。したがって、機構の実物資産は、機構の任務・設置目的に適- 9 -ったものであるとともに、その任務を遂行する手段として有用かつ有効であり、
また、機構の事務・事業の目的及び内容に照らして適切な規模で、利用度等は合理的で経済合理性があるものとなっています。
機構が賃貸借契約している本部事務所は、委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険の本社並びに所管官庁である総務省と頻繁に打合せ等を行う必要があるなど、現在地に立地する業務上の必要性があり、また、職員（派遣職員を含みます。）数に照らして、適切な規模であり、かつ、賃料についても近隣相場に照らし適正なものとなっています。これも機構の任務・設置目的に適ったものであるとともに、その任務を遂行する手段として有用かつ有効であり、
また、機構の事務・事業の目的及び内容に照らして適切な規模で、利用度等は合理的で経済合理性があるものとなっています。
なお、不要な実物資産及び現時点において減損を認識している固定資産は存在せず、処分等の検討の余地はありません。
イ 金融資産(ｱ)

金融資産については、機構法等に基づき運用している。資産規模は、預金者、保険契約者等の行動の結果として決まるものであり、各契約の満期終了等に伴い、基本的に減少しています。
(ｲ)

保有する現金・預金・有価証券等については、その太宗を占める特別貯金

については、機構が負債として負う郵便貯金に相当するものになっており、その余の部分については、資金繰りの状況を考慮した上で、必要な運転資金を定期的に見直し、確保の上、余資を国債により運用しています。
(ｳ) 貸付業務以外の債権において、貸付金はありません。
ウ 知的財産特許権等の知的財産は保有していません。
(4)

保有資産の運用・管理

ア 実物資産事務所内の間仕切りやサーバー・パソコン等については、いずれも有効に活用されており、また、適切かつ効率的に管理されています。これらに関しては、その性質上、自己収入を得る余地はありません。
機構が賃貸借契約している本部事務所についても、職員（派遣職員を含む。）数に照らして、適切な規模で、有効に活用されており、また、適切かつ効率的に管理されています。
なお、賃貸借契約している事務所は、適切な規模であることから、第三者に転貸し、自己収入を得る余地はなく、また、賃借していることから、アウトソ
ーシング等による管理業務の効率化等の余地もありません。
イ 金融資産(ｱ)

運用方針は、中期計画及び年度計画の中で定められており、その運用方針- 10 -

どおりに運用しています。
(ｲ)

機構法等に基づき、事業目的を達成するため適切に運用・管理しており、法人の責任を果たしています。
(ｳ) 必要な人員を配置するとともに、内部統制を図っています。
(ｴ)ディスクロージャー誌及びホームページへの掲載等により、実績を明らかにしています。
(ｵ)

前述のとおり、回収不能に陥る貸付金はないことから、回収計画は策定しておらず、また、回収率は 100％であることから、その向上に向けた取組を要しません。
(ｶ)

預金者貸付及び保険契約者貸付については、預金及び積立金の範囲内となるようシステム化されており、それにより貸付額の審査が行われています。
なお、経過措置として、平成 19 年度に、簡易生命保険勘定において、新規の地方公共団体貸付が行われました。
ウ 知的財産特許権等の知的財産は保有していません。したがって、知的財産活用に関する方針の策定等の取組はしていません。
２

提供するサービスの質の確保(1)

委託先の監督及び再委託先の監督（郵便貯金管理業務）
郵便貯金管理業務においては、中期計画において実施すべき事項を具体的に盛り込んだ年度計画を定めるとともに、委託先及び再委託先に対する監督項目及び項目ごとのスケジュール等を規定した監督方針を定め、確認・指導等を行うこと
により、委託先及び委託先を通じて再委託先に対し、公社の業務と比較し業務の質の維持・向上に努めるとともに、委託先及び再委託先が行う銀行業務と同等以上の質を確保することを求めました。
ア

監督方針には、以下のとおり、重点確認項目及び項目ごとのスケジュールを設定し、確認を行いました。
(ｱ) 重点確認項目ⅰ

業務品質の確保ⅱ

委託先及び再委託先（再々委託先を含みます。）の役職員による犯罪の防止（平成 19 年度から平成 21 年度まで）並びに委託先及び再委託先（郵便貯金管理業務の再委託先である郵便局株式会社をいいます。）における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取組（平成 22 年度及び平成 23 年度）
ⅲ

顧客情報の管理ⅳ

苦情申告等の対応

ⅴ

委託先の外部委託の管理- 11 -

ⅵ

会計に関する業務の適正性（平成 20 年度以降）(ｲ) スケジュール
重要案件については随時、その他の案件については原則として月、四半期
又は半期に１回(ｳ) 確認ⅰ 随時の確認重大な事案が発覚した場合は、直ちに、委託先から報告又は委託先を通じた再委託先からの報告を受け、その内容、対応策及び改善策について確認を行いました。
部内犯罪等、特に重要な案件については、委託先（必要に応じ再委託先）に説明を求め、あるいは文書により報告を求め、その内容を確認するとともに、必要に応じ、業務改善や再発防止策の検討について指導を行いました。
ⅱ

定期的な確認
毎月、委託先から事故等の発生状況の報告を受け、発生原因や改善策について確認するとともに、発生状況の推移等について分析等を行いました。
平成 21 年度第４四半期から、四半期ごとに、委託先から改善計画の進捗・実施状況について報告を受け、委託先及び再委託先の取組について確認を行いました。
また、半期ごとに委託先から委託先及び再委託先の態勢整備の状況について報告を受け、管理体制、取組の現状、改善策等について確認を行いました。
(ｴ) 重点確認項目に係る事故数、再発防止に向けての取組等○重点確認項目ⅰ 業務品質の確保○現金過不足事故（委託先・再委託先の合計）
平成 19 年度

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

2,243

517

304

185

（下期）
3,050

＜主な取組＞・ オートキャッシャーの導入
・ 現金と証拠書の突合やお預かり金額の読み上げ等の基本動作の徹底
ⅱ

委託先及び再委託先（再々委託先を含みます。）の役職員による犯罪の防止（平成 19 年度から平成 21 年度まで）並びに委託先及び再委託先（郵便貯金管理業務の再委託先である郵便局株式会社をいいます。）における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取組（平成 22 年度及び平成 23 年度）○役職員による犯罪（委託先・再委託先の合計）- 12 -

平成 19 年度

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

33

33

28

21

（下期）
20
＜主な取組＞
・

平成 21 年度から、預り証に関する顧客周知（ポスター、お知らせ

配布）の徹底、高額払戻者へのあいさつ状の送付、点検項目の合理化、
長期にわたり同一の店舗・局に在籍している社員の異動
・

平成 22 年度に預り証を統一、店舗・郵便局での通帳等の預かり期間の上限（２週間）を設定し、通帳等管理の徹底、オフサイトデータを活用した内部監査を実施
・ 平成 23 年度に店舗・局外での営業活動の管理強化
・

防犯意識を浸透・徹底させるための研修強化（平成 21 年度にコン

プライアンスカードを用いた研修開始、平成 22 年度に郵便局長に対する長期研修開始、平成 23 年度に防犯マンガを用いた研修開始）
・ 多重債務者の把握
・ 不祥事件等を発生させた郵便局の集中指導・ 内部通報制度の改善
ⅲ

顧客情報の管理○顧客情報漏えい（委託先・再委託先の合計、郵便事故を除きます。）
平成 19 年度
（下期）
113

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

213

165

282

170

＜主な取組＞
・

平成 20 年度から、店舗及び郵便局に保管・保存されている証拠書類等の委託先契約倉庫への集中保存
・

平成 21 年度から、顧客情報管理ルールの浸透・徹底のための強化

月間の設定
・ 平成 22 年度から 23 年度にかけて、店舗及び郵便局における証拠書類等の保存書類を段階的に削減
・ 顧客情報の保管状況を確認するための店舗及び郵便局のモニタリン
グ・

社員等を対象とする各種指導・研修の充実・強化（平成 20 年度に

情報セキュリティ・ハンドブックによる研修開始、平成 22 年度に実際の事故を題材にしたＤＶＤによる研修開始）
ⅳ

苦情申告等の対応○顧客からの苦情申告等（委託先・再委託先の合計）
平成 19 年度
（下期）
2,239

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

3,256

7,504

9,541

7,656

- 13 -

（注）平成 21 年度に苦情申告等の件数が増加したのは、同年度にコールセンターが設置され、幅広く苦情申告等を受け付けるようになったことが主な要因です。
○長期未解決苦情
平成 21 年３月末

平成 22 年３月末

平成 23 年３月末

平成 24 年３月末

107

122

97

47

＜主な取組＞
・

平成 19 年度に苦情申告等の報告システムを整備し、委託先を含めた苦情申告等を一元管理
・ 平成 21 年度に札幌及び福岡にコールセンターを新設
・ 受け付けた苦情申告等の入力漏れがないよう指導徹底・

平成 22 年度から、長期未解決事案の早期解決を促進するため、機構の求めに応じ、委託先、再委託先本社が連携して、該当郵便局を直接指導する態勢を整備
・

特に苦情申告等の多い各種あいさつ状について、平成 23 年度に表

現を変更
・

顧客対応マナーの改善のための研修の充実・強化（平成 22 年度にＣＳハンドブックによる研修開始、平成 23 年度にゆうちょＣＳ体操
ＤＶＤによる研修開始）
ⅴ

委託先の外部委託の管理
委託先が再委託先に対して実施したモニタリング結果及び監査結果の報告を定期的に受け、実施状況及び内容を確認し、必要に応じ改善を指導しました。
ⅵ

会計に関する業務の適正性
委託先から毎月報告される月次財務データの異常値分析による検証を実施した結果、機構の財務諸表に重大な影響を及ぼすような事象は認められませんでした。
イ 委託先の本社、貯金事務センター、地域センター、コールセンター、エリア
本部及び店舗並びに再委託先の本社、支社、郵便局における委託業務の実施状
況を監査するため、年度ごとに実地監査計画を定め、次表のとおり実地監査を実施しました。また、不適正な事案については委託先及び委託先を通じて再委
託先に改善指導を行いました。
なお、会計に関する業務の適正性については、実地監査の結果においても、機構の財務諸表に重大な影響を及ぼすような事象は認められませんでした。
平成19年度 平成20年度 平成21年度 平成22年度 平成23年度
(下期)
委 本社

1

2

2

2

1

託 貯金事務センタ
ー等

2

5

8

6

5

- 14 -

先 店舗

3

10

6

7

4

再 本社
委
支社
託
先 郵便局

1

2

2

2

1

0

0

7

8

7

3

13

8

12

17

計

10

32

33

37

35

上記の取組及び再発防止の取組の結果、公社が行っていた郵便貯金業務と比較す
れば全般的に業務の質は向上しています。利用者に対してアンケート調査を行った「郵便貯金・簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査」においても、このことは認められます（「第２－３

業務の実施状況の継続的な分析」

を参照）。
（簡易生命保険管理業務）
簡易生命保険管理業務においては、中期計画において実施すべき事項を具体的に盛り込んだ年度計画を定めるとともに、委託先及び再委託先に対する監督項目
及び項目ごとのスケジュール等を規定した監督方針を定め、確認・指導等を行う
ことにより、委託先及び委託先を通じて再委託先に対し、公社業務と比較し業務の質の維持・向上に努めるとともに、委託先及び再委託先が行う生命保険業務と同等以上の質を確保することを求めました。
ア

監督方針には、以下のとおり、重点確認項目及び項目ごとのスケジュールを設定し、確認を行いました。
(ｱ) 重点確認項目ⅰ

業務品質の確保ⅱ

委託先及び再委託先（再々委託先を含みます。）の役職員による犯罪の防止（平成 19 年度から平成 21 年度まで）並びに委託先及び再委託先（簡易生命保険管理業務の再委託先である郵便局株式会社をいいます。）における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取組（平成 22 年度及び平成 23 年度）
ⅲ

顧客情報の管理ⅳ

苦情申告等の対応

ⅴ

保険金等支払の管理

ⅵ

委託先の外部委託の管理

ⅶ

会計に関する業務の適正性（平成 20 年度以降）(ｲ) スケジュール
重要案件については随時、その他の案件については原則として月、四半期
又は半期に１回(ｳ) 確認ⅰ

随時の確認
重大な事案が発覚した場合は、直ちに、委託先から報告又は委託先を通- 15 -

じた再委託先からの報告を受け、その内容、対応策及び改善策について確認を行いました。
犯罪等特に重要な案件については、委託先（必要に応じ再委託先）に説明を求め、あるいは文書により報告を求め、その内容を確認するとともに、必要に応じ、業務改善や再発防止策の検討について指導を行いました。
ⅱ

定期的な確認
毎月、委託先から事故等の発生状況の報告を受け、発生原因や改善策について確認するとともに、発生状況の推移等について分析等を行いました。
平成 21 年度第４四半期から、四半期ごとに、委託先から改善計画の進捗・実施状況について報告を受け、委託先及び再委託先の取組について確認を行いました。
また、半期ごとに委託先から委託先及び再委託先の態勢整備の状況について報告を受け、管理体制、取組の現状、改善策等について確認を行いました。
(ｴ) 重点確認項目に係る事故数、再発防止に向けての取組等
ⅰ

業務品質の確保○現金過不足事故の発覚件数（委託先・再委託先の合計）
平成 19 年度

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

1,733 件

832 件

516 件

307 件

（下期）
1,883 件
＜主な取組＞

ⅱ

・

現金と証拠書の突合やお預かり金額の読み上げ等の基本動作の徹底

・

オートキャッシャー使用の徹底

・

キャッシュレス化の推進

委託先における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取組○役職員による犯罪の発覚件数（委託先・再委託先の合計）
平成 19 年度

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

10 件

10 件

12 件

9件

（下期）
8件
＜主な取組＞
・

平成 21 年度から、領収証、受付証等の交付の徹底並びに顧客周知（各種通知、チラシ、ポスター等）の徹底、新規貸付（全件）に対する書面調査の実施、内部通報制度の改善、長期にわたり同一郵便局で勤務している社員の異動
・

平成 22 年度に支店・郵便局での保険証書等の預かり期間の上限（２週間）を設定し、保険証書の管理を徹底、保険金等の高額支払のあった契約に対する書面調査の実施、現金による局所外支払時の確認方法の改正、防犯に重点を置いた総合監査を実施- 16 -

・

平成 23 年度に窓口局の局外営業活動及び渉外局のエリア外での局

外営業活動の管理を強化、また、保険金等の現金による局所外支払の原則禁止を決定（平成 24 年４月実施）
・ 継続的な研修、指導、対話等による法令等遵守意識の醸成
・ キャッシュレス化の推進
ⅲ

顧客情報の管理○顧客情報の漏えい等発覚件数（委託先・再委託先の合計、郵便事故を除きます。）
平成 19 年度

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

105 件

242 件

150 件

75 件

（下期）
153 件
＜主な取組＞
・

平成 20 年度から、「顧客情報保護強化月間」を設定し、社員の研修・指導を行うなど、計画的かつ継続的な指導による顧客情報保護の重要性に対する意識を醸成
・

平成 21 年度から、郵便局に保管・保存されている証拠書類等の委

託先契約倉庫への集中保存を実施
・

平成 22 年度に、支店及び郵便局における個人情報を含む書類等の管理状況の一斉点検を実施
・ 平成 23 年４月、証拠書類等の保存期間の見直し
・

フロントラインのペーパーレス化を推進するため、保険金等支払業務についてのイメージワークフローの導入（平成 24 年 10 月以降）、
Web オンラインシステムの導入によるジャーナル出力の廃止（平成 24
年 10 月から順次）、顧客情報の画面表示機能を強化した携帯端末機の導入（平成 25 年 10 月）を予定
ⅳ

苦情申告等の対応○苦情申告等の受付件数（かんぽ生命保険契約に関する苦情申告等を含みます。）
平成 19 年度

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

157,893 件

208,104 件

193,269 件

186,530 件（下期）73,475 件＜主な取組＞
・

お客さま相談支援システムによるお客様の声の一元管理・

平成 21 年９月から、再委託先本社から郵便局への直接指導による
長期未解決事案の早期解決

・

平成 22 年 10 月、呼量増加等に対応するため、横浜コールセンター（最大 140 席）を新設

・

平成 23 年３月、東日本大震災対応として、コールセンターのオペ
レーターを 15 席増席- 17 -

ⅴ

保険金等の支払管理○保険金等の過誤払事故件数（委託先・再委託先の合計）
平成 19 年度

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

1,145 件

844 件

1,189 件

864 件

（下期）
536 件

（注）平成 22 年度は、４月に保険金等の支払時期が改正されたことに伴い、遅延利息を付与する基準（書類完備の日）を端末機に入力することとしましたが、施行当初その入力漏れ、誤入力等が増加した
もの。
＜主な取組＞
・

平成 20 年度に、査定人材の育成、支払査定の二重チェック体制の導入による支払管理態勢の強化を実施
・

平成 21 年度から、支払審査業務に従事する社員に対しスキル研修

及び測定試験を実施、また、お客様へ支払漏れがないよう、満期案内書等の送付時期の見直し、保険金等支払案内書の送付時期の追加を実
施・保険金等の過誤払防止のため、郵便局用端末機等のシステム改正（平成 21 年４月、平成 22 年４月、平成 23 年４月及び同年 10 月）、診断書等の様式改正（平成 22 年 10 月及び平成 23 年４月）を実施
・

平成 22 年度から、保険金等の早期受取りの勧奨を目的に契約者フォローアップを実施、平成 23 年

10 月からは、満期保険金等が未請求となった契約に対するフォローアップも実施
・

平成 23 年度においては、生存保険金の受取人判別をサポートする

受取人別フローシートを配布し、活用
ⅵ

委託先の外部委託の管理
委託先による再委託先に対して実施したモニタリング結果及び監査結果の報告を定期的に受け、実施状況及び内容を確認したところ、委託先の外部委託の管理が不十分であると認められるものはありませんでした。
ⅶ

会計に関する業務の適正性（下記イのとおり、実地監査により検証。）

イ

委託先の本社、サービスセンター、コールセンター及び支店並びに再委託先の本社、支社及び郵便局における委託業務の実施状況を監査するため、毎年度ごとに実地監査計画を定め、次表のとおり実地監査を実施しました。また、委託先及び再委託先に対し、重点確認項目について監査を実施し、不適正な事案については委託先及び委託先を通じて再委託先に改善指導を行いました。
なお、会計に関する業務の適正性については、実地監査の結果において、機構の財務諸表に重大な影響を及ぼすような事象は認められませんでした。

- 18 -

平成 19 年度（下期）

平成 20 年度 平成 21 年度 平成 22 年度 平成 23 年度

委 本社

2

3

6

4

2

託 ＳＣ等

3

3

6

3

6

先 支店

3

6

6

18

19

再 本社

－

3

3

2

2

委 支社

－

6

5

5

5

郵便局

－

17

17

25

23

計

8

38

43

57

57

託
先

（注）委託先、再委託先の本社は延べ回数(2)

監督に当たり留意する事項（郵便貯金管理業務）
ア 郵便貯金管理業務の提供場所及び提供時間
郵便貯金管理業務においては、郵便貯金管理業務委託契約において、委託業
務を取り扱う事務所の名称、所在地、営業日及び営業時間を記載した「郵便貯金委託業務実施営業所一覧」を委託先と協議して定め、委託先が行う銀行業務及び再委託先が行う銀行業の代理業務と同等以上の営業日及び営業時間の確保を義務付けています。
なお、郵便貯金管理業務において、委託先が行う銀行業務及び再委託先が行う銀行業の代理業務と同等の提供場所及び提供時間が確保されていることについて確認済みです。
○委託先等における取扱店舗数
委 託 先

再委託先

再々委託先

(ゆうちょ銀行)（郵便局）（簡易郵便局）

合計

平成 20 年３月末

233

20,0003,601

23,834

平成 21 年３月末

233

20,0003,633

23,866

平成 22 年３月末

233

19,9903,762

23,985平成 23 年３月末

233

19,9883,873

24,058平成 24 年３月末

233

19,971

3,863

24,067

イ 標準処理期間の設定
郵便貯金管理業務においては、標準処理期間について、年度計画及び監督方
針において、(ｱ) 貯金証書・保管証の再交付（３日）(ｲ) 定額・定期郵便貯金に係る払戻証書の発行（４日）(ｳ) 残高証明書の発行
Ａ

自貯金事務センター受け入れ分（４日）- 19 -

Ｂ

他貯金事務センター受け入れ分（２日）

Ｃ

管理担当貯金事務センターへの関係資料の発送（４日）に設定し、委託先に対し標準処理期間内で案件の９割以上を処理するよう求めました。
郵便貯金管理業務においては、毎月、委託先から標準処理期間内での処理状況について報告を受け、その達成状況について把握し、標準処理期間内の処理が実施できていないときは、委託先に対し、改善方指導を行いました。
その結果、各年度において、いずれの項目についても、標準処理期間内の処理割合９割以上を達成しました。
（簡易生命保険管理業務）
ア 簡易生命保険管理業務の提供場所及び提供時間
簡易生命保険管理業務においては、簡易生命保険管理業務委託契約において、委託業務を取り扱う事務所の名称、所在地、営業日及び営業時間を記載した「簡易生命保険委託業務取扱事務所一覧」を委託先と協議して定め、委託先が行う生命保険業務及び再委託先が行う生命保険契約の維持・管理業務と同等以上の営業日及び営業時間の確保を義務付けています。
なお、簡易生命保険管理業務においては、委託先が行う生命保険業務及び再委託先が行う生命保険契約の維持・管理業務と同等の提供場所及び提供時間が確保されていることについて確認済みです。
○委託先等における取扱店舗数
委 託 先

再委託先

再々委託先

(かんぽ生命保険)（郵便局）(簡易郵便局)

平成 20 年３月末

81

20,206

2,713

23,000平成 21 年３月末

80

20,2072,700

22,987平成 22 年３月末

80

20,195

2,760

23,035平成 23 年３月末

80

20,201

2,782

23,063

平成 24 年３月末

80

20,1902,778

23,048

合計

イ 標準処理期間の設定
簡易生命保険管理業務においては、標準処理期間について、年度計画及び監
督方針において、(ｱ) 満期保険金の支払(ｲ) 入院保険金の支払(ｳ) 生存保険金の支払(ｴ) 失効・解約還付金の支払(ｵ) 基本契約の死亡保険金の支払
いずれの保険金等の支払種別についても 14 日に設定し、委託先に対し標準処理期間内で案件の９割以上を処理するよう求めました。

- 20 -

簡易生命保険管理業務においては、標準処理期間について、毎月、標準処理期間内での処理状況について報告を受け、その達成状況について把握・分析を行いました。加えて、実地監査において、保険金等の支払処理状況について確認を行いました。
各年度において、いずれの保険金等の支払種別についても、標準処理期間内の処理割合９割以上を達成しました。
３

業務の実施状況の継続的な分析(1)

利用者の意見の把握
利用者から委託先に寄せられた意見は、定期的に機構に報告されます。機構は、自らが受けた意見とともに、これらの意見を毎月又は四半期ごとに分析しました。
意見の件数及び概要は、郵便貯金管理業務については平成 22 年度第４四半期分から、また、簡易生命保険管理業務については平成 19 年度第３四半期分（機構発足時）から、機構ホームページにて公表しています。
これに加え、機構発足以来、毎年、サービスの品質等について、利用者の意向調査を委託により実施しています。
(2)

調査研究の実施
平成 19 年度（第１回）から平成 23 年度（第５回）において、毎年度１回、イ

ンターネットを利用した「郵便貯金・簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査」を実施し、民営化以降の各時点における制度変更に関する
認知、サービスの変化に関する認識、郵便貯金の手続等の認知や簡易生命保険のサービス取扱いの一部変更の認知、利用者の不満等について調査しました。
(3)

調査における業務の質の維持向上のための取組
調査の実施に当たっては、利用者の不満や業務改善の必要性がより的確に把握できるよう、例えば、民営化の前後における窓口サービス提供の変化等、各年度にわたり継続して調査する必要がある項目（例えば、民営化の前後における窓口
サービス提供の変化、郵便貯金・簡易生命保険の利用満足度）と、年度ごとで特に調査を要する項目（例えば、「預り証」の認知度、住所変更の届出を行っていない郵便貯金証書（通帳）・保険契約の有無）について、その質問数の配分等も考慮しながら、その都度、利用者意向調査の質問内容の一部見直しを行いました。
(4)

調査結果
郵便局窓口及び渉外社員のサービス提供の変化については、５回にわたる調査において、いずれも利用者の６割から７割が民営化前後で「変わらない」としていますが、良くなったと評価する人が悪くなったとする人よりも多い、との結果でした。

- 21 -

また、下記(5)のとおり、改善を要する項目について明らかになりました。
(5)

調査結果の管理業務への反映
調査結果の報告書については、毎年度、今後の業務改善に活用するよう、その要請文書を添付した上で、委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険並びに再委託先である郵便局会社に送付しました。また、平成 22 年度から、併せて、調査結果の分析で明らかとなった改善が必要な項目について、改善策の報告を求めました。
改善を求めた具体的な項目は、例えば、次のとおりです。
・

郵便貯金の利用者からの問い合わせに対する社員応対、貯金通帳等を預かった際に必ず手渡すことになっている「預り証」に関する利用者への周知・転居の場合、郵便物の転居届とは別に、保険契約についても同様な届出が必要なことの利用者に対する周知、未請求の保険金等の減少に向けた取組
そして、委託先から示された改善策について、その内容が妥当なものか確認するとともに、その実施状況を注視しました。
さらに、平成 23 年度においては、日本郵政グループのお客様サービス担当者
関係の会合において、調査結果について説明し、問題意識の共有を図りました。
４

照会等に対する迅速かつ的確な対応(1)

郵便貯金の預金者及び簡易生命保険の契約者等からの照会等に対応するため、次のとおりマニュアルの作成等を行い、迅速かつ的確に対応しました。
・ 平成20年３月に、電話応対の基本等を盛り込んだ「お客様応答マニュアル」
を制定。
・

郵便貯金管理業務については平成 20 年３月に、簡易生命保険管理業務については平成 20 年６月に、実際の応対事例を分類した「お客さま応対事例集」
を作成。
（受け付けた苦情申告等の内容、手続の改善や金融ＡＤＲ制度（裁判外紛争解決手続）の実施、制度改正に関する事例等を踏まえ、毎年、内容を更新・拡充。）（郵便貯金管理業務）
・ 平成 22 年 10 月、金融ＡＤＲ制度（裁判外紛争解決手続）の実施に伴い、一般社団法人全国銀行協会を郵便貯金に関する紛争解決機関としました。
・

平成 24 年２月、民間銀行の休眠口座に関する報道を受け、特に預金者等の関心が高まったと思われる郵便貯金の権利消滅について、Ｑ＆Ａを作成し、機構のホームページに掲載。
（簡易生命保険管理業務）
・ 平成 22 年 10 月、金融ＡＤＲ制度（裁判外紛争解決手続）の実施に伴い、委託先の査定審査会を紛争解決機関と位置付け、対応を開始しました。

- 22 -

なお、機構が直接受け付けた照会等の大半は委託業務に関する内容であったため、照会等の内容に基づく改善策は、機構が直接講じるのではなく、次のとおり委託先に講じさせました。
(2)

郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、中期計画において実施すべき事項を具体的に盛り込んだ年度計画を定めるとともに、委託先及び再委託先に対する監督項目等を規定した監督方針を定め、「第２－２提供するサー

ビスの質の確保」で記載したとおり確認・指導等を行うことにより、委託先及び再委託先が郵便貯金の預金者及び簡易生命保険の契約者等から受け付ける照会等に迅速かつ的確に対応することを求めました。
（郵便貯金管理業務）
ア 委託先の主な取組
・

お客様の声を適切に取り扱うため、「顧客サポート等管理規程」、「ＣＳ推進活動規程」、「苦情対応手続」及び「苦情対応マニュアル」を整備し、お客様の声への対応、記録、報告、再委託先との連携等の苦情申告管理態勢を整備
・

苦情申告等の報告システムを整備し、委託先及び再委託先に寄せられたお客様の声を一元管理
・応対品質の均一化等により、お客様サービスの向上を図るため、平成 21

年６月に札幌コールセンターを、平成 21 年８月に福岡コールセンターを設
置・

顧客対応マナーの改善のための研修の充実・強化（平成 22 年度に、ＣＳ

ハンドブックによる研修開始。平成 23 年度に、ゆうちょＣＳ体操ＤＶＤによる研修開始。）
イ 再委託先の主な取組
・

お客様の声への対応及び報告並びに業務改善等への活用を図るため、「苦情処理規程」、「お客さまの声対応マニュアル」を整備し、お客様の声への対応、記録、報告、委託先との連携等の苦情申告管理態勢を整備。
・

郵便局で受け付けたお客様の声のうち、長期未解決となっている事案の早期解決を図るため、機構の求めに応じ、再委託先本社と委託先本社が連携して郵便局に助言する体制が平成 22 年 12 月に整えられ、平成 23 年度末時点
においては 38 件と大幅に減少。
平成21 年３月末 平成22 年３月末 平成23 年３月末 平成24 年３月末
長期未解決事案

90 件

106 件

92 件

38 件

（注）苦情申告等を受け付けてから２箇月を経過してなお解決が図られていない事案を長期未解決事案といいます。
・ 顧客対応マナー改善のための研修の充実・強化。
ウ 機構の取組- 23 -

・

委託先から毎日報告される苦情申告等を四半期ごとに集約し、その内容を分析して、必要に応じ、委託先等に改善を求めました（あいさつ状の文面変
更、顧客対応マナーの向上、窓口での適正な事務処理（安易な他局での払戻し要請の禁止等）、相続手続の簡素化、権利消滅時に発送する催告書の色の変更など）。また、当初は、受け付けた苦情申告等の入力漏れがあったため、委託先及び再委託先に改善を求めました。
・

平成 22 年３月から、「お客様の声」をもとにした改善事例について、機構ホームページにおいて公表しました。
さらに、平成 23 年５月（平成 22 年度第４四半期分)から、苦情申告等の四半期ごとの集約・分類に基づき、四半期ごとに｢お客様の声」の件数を、機構ホームページにおいて公表しました。
・

苦情申告等の数の多い「各種あいさつ状」については、機構は苦情申告等の内容を踏まえて、具体的な文面の改善提案を行い、満期あいさつ状については、平成 23 年５月以降、防犯あいさつ状については平成 24 年 1 月から、新たな文面での発送を開始しました。その結果、平成 23 年度における「各種あいさつ状」に寄せられた苦情申告等の数は 1,171 件であり、平成 22 年度における同件数（2,010 件）と比較して約４割減少しました。
次いで苦情申告等の数の多い「窓口の事務処理」についても、委託先及び再委託先において各種研修（週一回の研修や業務研究会等）や情報誌の発行により業務知識の向上を図った結果、平成 23 年度における苦情申告等の数
は 1,157 件であり、平成 22 年度の同件数（1,468 件）と比較して約２割減
少しました。
上記の取組の結果、平成 23 年度の苦情申告等の件数は 7,656 件であり、
平成 22 年度の同件数（9,541 件）と比較して約２割減少しています。
平成 19 年度

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

3,256

7,504

9,541

7,656

（下期）
2,339

（注）平成 21 年度に苦情申告等の件数が増加したのは、同年度にコールセンターが設置され、幅広く苦情申告等を受けるようになったことが主な原因です。平成 22 年度に苦情申告等の件数が増加したのは、定額郵便貯金の集中満期による満期あいさつ状及び防犯あいさつ状の増加によることが主な原因ですが、上記取組により平成 23 年度は減少。
（簡易生命保険管理業務）
ア 委託先の主な取組
・

お客様の声を適切に取り扱うため、「お客さまの声取扱規程」、「お客さまの声取扱手続」及び「お客さまの声取扱マニュアル」を整備し、お客様の声への対応、記録、報告、再委託先との連携等の苦情申告管理態勢を- 24 -

整備。
・

お客さま相談支援システムを構築し、委託先及び再委託先に寄せられたお客様の声を一元管理。
・

平成 22 年 10 月、呼量増加に伴う緊急的な人員確保への対応や台風の発生・インフルエンザへの集団感染の発生による業務運営への影響等のリスクに対応するため、新たに横浜コールセンター（最大 140 席）を設置。
・

平成 22 年 10 月、金融ＡＤＲ制度（裁判外紛争解決手続）の実施に伴い、委託先の査定審査会を紛争解決機関と位置付け、対応を開始。
・

平成 23 年３月、東日本大震災対応として、コールセンターのオペレー

ターを 15 席増席。
・

平成 23 年 10 月、問い合わせ件数が大幅に増加する払込証明書が発行される 10 月期において、豊富な業務知識を有する委託先支店社員をコールセンターに派遣し、迅速な対応を遂行。
・

平成 23 年度に、お客様対応スキル向上に向けて、支店、サービスセン

ター社員を対象とした社外講師によるお客様対応研修を実施。
イ 再委託先の主な取組
・

お客様の声への対応及び報告並びに業務改善等への活用を図るため、「苦情処理規程」、「お客さまの声対応マニュアル」を整備し、お客様の声への対応、記録、報告、委託先との連携等の苦情申告管理態勢を整備。
・

平成 20 年度から、委託先で把握したお客さまの声報告システムへの未入力リストを基に、本社を通じて個別の郵便局への指導を実施。
・

平成 21 年９月、郵便局で受け付けたお客様の声のうち、受付から２箇月以上経過してもなお未解決となっている事案の早期解決を図るため、再委託先本社において未解決事案の当該郵便局に個別に働きかけを行う取組を実施。平成 23 年度末時点においては 135 件と大幅に減少。
平成21 年10 月末 平成22 年3 月末 平成23 年3 月末平成24 年3 月末
長期未解決事案

5,390 件

1,757 件

176 件

135 件

（注）苦情申告を受け付けてから２箇月を経過してなお解決が図られていない事案を長期未解決事案といいます。
ウ 機構の取組・機構発足以来、お客様から委託先等に寄せられた苦情申告（かんぽ生命

保険契約に関する苦情申告を含みます。）については、毎月、委託先から発生状況の報告を受け、可能な限り分類し、項目ごとの発生状況の推移等について分析等を行うとともに、苦情申告に対する改善に向けての検討状
況についても、毎月、委託先から報告を受け、その進捗状況等を確認しました。これらの分析結果や把握した状況を基に、委託先に対し「満期案内書について専門用語をなくし、分かりやすい案内とする」などの改善を求めました。

- 25 -

・機構発足以来、重大な苦情申告については、１件１件つぶさに内容を確認し、委託先の対応状況等について疑義等がある場合には、委託先に調査・報告を求め、必要に応じ指導等を実施しました。また、お客様から直接機構に寄せられた苦情申告等（原則、委託先又は再委託先が対応）についても、お客様対応に遺漏がないよう、委託先から対応状況の報告を受け、進捗管理等を行いました。
・機構発足以来、苦情申告の件数や内容をホームページに掲載し、お客様の声をもとにした改善事例についても掲載し、お客様周知に努めました。
上記の取組の結果、苦情申告件数（かんぽ生命保険契約に関する苦情申告を含みます。）は、平成 21 年度をピークに減少傾向にあります。
種別

平成19 年度 平成20 年度 平成21 年度 平成22 年度

平成23 年度(下期)
保険金等

24,381 件

65,960 件

79,484 件

71,850 件

66,763 件

13,797 件

34,698 件

41,173 件

42,216 件

43,999 件

5,684 件

21,477 件

22,147 件

23,671 件

31,609 件

23,625 件

23,335 件

48,564 件

42,727 件

33,375 件

税金1,040 件2,345 件2,285 件

1,756 件

1,124 件

その他

4,948 件

10,078 件

14,451 件

11,049 件

9,660 件

計73,475 件

157,893 件

208,104 件

193,269 件

186,530 件

支払
既契約
新規契約
時
保険料払
込証明

（注）委託先において、お客様の声を漏れなく把握し、経営に反映することは極めて重要との認識の下、再委託先に対しお客様の声報告システムへの入力の促進を要請。平成 20 年度に委託先で把握した未入
力郵便局に対する指導を要請した結果、平成 21 年度の増加となったもの。報告システムへの入力は浸透してきており、その後の苦情件数は上記取組等により徐々に減少。
５

情報の公表等(1)

情報の公表

ア ディスクロージャー誌等の作成・公表
毎年度、機構の組織、業務、商品の概要、資産運用及び財務等に関する情報並びにコンプライアンスの推進、リスク管理、情報セキュリティ、個人情報保護、環境配慮等に関する機構の取組を記載したディスクロージャー誌を作成し、財務諸表の総務大臣による承認日から２月以内に機構の情報公開室に備え付けて一般の閲覧に供するとともに、ホームページで公表しました。
このディスクロージャー誌には、独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理- 26 -

機構に関する省令（平成 19 年総務省令第 98 号）の規定による公表事項である
郵便貯金残高、簡易生命保険責任準備金残高、貸付金残高等の情報も記載されているほか、財務諸表が添付されています。
また、機構の概要を簡単に紹介したパンフレットも作成し、ホームページで公表しました。
イ 新聞広告等の実施
預入期間が経過した郵便貯金及び受取未済の簡易生命保険の保険金等の早期受取り等を勧奨するため、毎事業年度、新聞広告等による広報活動を実施しました（「第２－６(2)

預金者等への周知」参照。）。

ホームページの活用
情報の提供に当たっては、ホームページを積極的に活用しており、上記(1)による公表のほか、独立行政法人通則法（平成 11 年法律第 103 号。以下「通則法」といいます。）及び独立行政法人等の保有する情報の公開に関する法律施行
令（平成 14 年政令第 199 号）に基づく公表事項その他の幅広い情報を公表しています。
また、より利用しやすいホームページとするため、次のとおり改善等を行いました。
ア アクセシビリティの向上
・ 文字の拡大・縮小機能の追加等（平成 19 年度）
・ 音声読み上げソフトの導入（平成 23 年度）
イ ユーザビリティの向上
・

掲載方法の改善（早期受取り等の勧奨等お客様へのお知らせに関するページの作成等）（平成 20 年度）
・

掲載方法の改善（重要な事案やお知らせについてトップページから直接リンクするよう改善）（平成 21 年度）
・

掲載内容の整理・集約（特定のテーマの情報を１箇所に整理・集約）（平成 22 年度）
・ サイト内検索機能の導入（平成23年度）
６

預金者等への周知
預入期間を経過した郵便貯金、受取未済の簡易生命保険の保険金等の早期受取り等を勧奨するため、次のとおり周知・広報を実施しました。
・ 平成 19 年度

新聞広告、生活情報紙広告

・

新聞広告、ラジオ広告、雑誌広告、生活情報紙広告、周知用

平成 20 年度

チラシ、周知用ポスター
・

平成 21 年度

新聞広告、テレビ広告、雑誌広告、生活情報紙広告、Web 広

告、周知用ポスター- 27 -

・ 平成 22 年度

新聞広告、ラジオ広告、周知用チラシ

・ 平成 23 年度

新聞広告、ラジオ広告、交通広告、周知用チラシ

また、毎事業年度、新聞広告等の実施後に、広告の世代別・地域別の認知度、広告内容の理解度等について調査を行い、当該調査結果等を踏まえて、効果的な広報となるよう広告媒体や広告内容の見直しを行いました。
（郵便貯金管理業務）(1) 預金者等への情報提供
平成 20 年２月から預入・据置期間経過後の郵便貯金残高を毎月把握し、機構のホームページに掲載して毎月更新し、これに併せて満期を経過した郵便貯金の早期受取りを呼びかけています。
平成 23 年度は、機構ホームページに、郵便貯金の権利消滅制度等に関するＱ＆Ａの掲載や民営化前に預けていただいた定期貯金は全て満期となっている
こと、毎年度の権利消滅額を明示すること等により、早期受取りを促しました。
平成 24 年２月以降、民間銀行の休眠口座に関する報道が相次いだことから、郵便貯金の権利消滅制度に関する正確な報道により、預金者に早期払戻しが進むよう、報道機関の取材に対応しました。
(2) 預金者への個別案内
郵便貯金については、預入・据置期間が経過する日の２箇月前に「満期のご案内」を、さらに 10 年を経過した貯金（以下「睡眠貯金」といいます。）となる日の２箇月前に「満期日経過のご案内」を送付し、早期払戻しを勧奨しています。また、郵便貯金払戻証書については、平成 23 年２月から、従前の４箇月経過時点の送付に加え、権利消滅（３年６箇月経過時点）の２箇月前にも「払戻しをお勧めする通知」を預金者に送付しています。
平成 23 年度は、個別案内の拡充のため、新たに満期後 15 年が経過する預金者に対し、早期受取りを勧奨する通知を試行送付した（預入元金が一定額以上の預金者を対象に送付して、効果を測定）ところ、早期払戻しに一定の効果が認められたことから、平成 24 年度に予算の範囲内で規模を拡充して実施する予定です。
(3) その他
預金者への個別通知に当たっては、預金者から最新の住所をお届けいただくことが必要であることから、平成 23 年度に機構ホームページの貯金の住所変更に係る周知文を見直したほか、総務省ホームページに貯金の住所変更に関する記事の掲載を依頼し、掲載されました。
また、「権利消滅のご案内」（催告書）が預金者に届いても読んでいただけ
ずに放置されないよう、催告書のハガキの表面に「重要」、「至急お読みください」の文字を記載するとともに、一般のお知らせとは違った配色のハガキを使用することとし、平成 24 年度中に使用開始する予定です。
委託先においては、平成 22 年度より積極的なキャンペーン及び営業活動に- 28 -

より、権利消滅となり得る貯金を含め、満期を経過した郵便貯金の吸収に努めたほか、平成 23 年度は、委託先ホームページに郵便貯金の権利消滅に関する記事を掲載しました。
なお、睡眠貯金及び権利消滅金の状況は、下表のとおりです。
（単位：億円）区分

平成 19 年度 平成 20 年度 平成 21 年度 平成 22 年度 平成 23 年度

権利消滅額
睡眠貯金残高

※

48

29

37

234

90

1,969

2,014

2,085

3,252

4,312

権利消滅額が、前年度と比較して平成 22 年度に大幅に増加し、平成 23

年度に減少していますが、これは、平成 22 年度に権利消滅の対象となった 30 年前（昭和 55 年度）の定額郵便貯金の金利が史上最高(8.00％)とな
り、預入額が史上最大となったが、翌年度（昭和 56 年度）は金利が低下したため、預入額が減少したことによるものと推測されます。また、睡眠貯金残高が平成 22 年度及び平成 23 年度に増加したのは、新たに睡眠貯金の対象となった 20 年前（平成２年度及び３年度）の金利が高く、満期金の預け替えや預入限度額の引き上げもあって、定額郵便貯金の預入額が多額だったことによるものと推測されます。
（簡易生命保険管理業務）(1) 契約者等への情報提供
平成 20 年３月から通常払等により請求があり、新たに支払義務が発生した保険金等について、契約者等に支払通知書を発行し保険金等の支払通知を行っているが、支払通知書発行後、３箇月、６箇月又は１年を経過しても保険金の受取りがない契約の残存状況について、毎月把握し、契約者等に対しその残存状況を機構のホームページに掲載して毎月更新し、早期受取りを案内しています。
また、支払請求のない満期保険金等について、支払事由発生後１年経過後に送付する保険金等支払案内書の発行状況についても毎月把握し、平成 24 年４月発行分（平成 24 年６月）からホームページに掲載し、早期受取りを呼びかけることを予定しています。
(2) 契約者等への個別案内
公社期間（平成 15 年４月１日から平成 19 年９月 30 日まで）中に支払事由が発生した保険金等のうち、未請求となっている事案について、再度案内状を送付し請求勧奨を行う取組を実施しました。
また、公社前事案（平成 14 年 10 月１日から平成 15 年３月 31 日まで）及び民営分社化後、事後検証の高度化までの２年間（平成 19 年 10 月１日から平成
21 年９月 30 日まで）における未請求事案についても、同様に案内状を送付し請求勧奨を実施しました。

- 29 -

平成 21 年４月から、満期案内書等の送付時期を満期日の１箇月前から３箇
月前に前倒しすることにより、郵便局等において計画的に請求勧奨を実施できるようにしました。また、満期保険金等の請求手続についても、満期等の３箇月前（従来は１箇月前）から行うことができるようにしました。
平成 21 年４月から、支払請求がない満期保険金等について、支払事由発生
後１年経過後に送付していた保険金等支払案内書を支払事由発生後３箇月経過後にも送付することとし、請求勧奨を強化しました。
平成 22 年 10 月から、満期・生存保険金の早期支払手続、各種保険金の請求漏れがないことの確認を行う契約者フォローアップ活動を実施しました。平成
23 年 10 月からは、前記フォローアップ活動の対象に、満期保険金や失効還付金等が未請求となった契約及び払込満了契約を追加し、実施しています。
(3) その他
各種案内書や通知書がお客様に届くためには、住所変更等の届出が必要なことから、当該届出を促進するため、各種案内書を送付する際に周知を行ってきましたが、平成 22 年度からは、よりお客様の目を引くように「払込証明書」
及び「ご契約内容のお知らせ」を送付する封書に「ご契約ハンドブック」を同封し、住所や登録内容等に変更があった場合は、変更の届出をしていただくよう継続的な案内を行っています。

第３

財務内容の改善に関する事項
１

予算、収支計画及び資金計画について
別紙「中期計画の予算等とその決算額の対比」のとおりです。

２

利益剰余金について(1)

利益剰余金について、機構における利益剰余金が生じる構造及び第１期中期目

標期間終了時における利益剰余金等の額は、以下のとおりです。
ア 郵便貯金の権利消滅金は、旧郵便貯金法第 29 条の規定に基づき、満期後 20年を経過してもなお払戻しの請求等がなく、機構がお客様に「権利消滅のご案
内」（催告書）を、発送後２箇月を経過しても払戻しの請求等がない場合、預金者の権利が消滅することとされているため、毎年度、権利消滅金が発生し、利益剰余金に蓄積される構造となっています。
イ

簡易生命保険の保険金等は、旧簡易生命保険法第 87 条の規定に基づき時効によって消滅することとされているため、その時効完成益は、機構が発足時に承継した支払備金（既に承継時に保険金等の支払事由が発生し、いまだにその支払がなされていない保険金等の額を計上）の一部を、決算時に戻入しており、これが毎年度の当期利益等の主な発生要因となり、利益剰余金に蓄積されてい- 30 -

ます。
なお、第１期中期目標期間中は時効完成益が 530 億円発生したものの、一方において、時効完成後の保険金等の支払額は 110 億円であり、また、第１期中期計画終了時において時効保険金等払戻引当金を計上（72 億円）したこと等から、利益剰余金は 341 億円となりました。
【利益剰余金（第１期中期目標期間終了時）】
723 億 6,766 万円

内郵便貯金勘定

382 億 2,028 万円

内簡易生命保険勘定

341 億 4,738 万円【権利消滅金・時効完成益（第１期中期目標期間中）】(2)

権利消滅金（郵便貯金勘定）

407 億 1,718 万円

時効完成益（簡易生命保険勘定）

530 億 2,013 万円

こうした利益剰余金の発生原因に鑑み、機構では以下の対応を実施しました。

ア 預金者、契約者等に対する早期受取りを勧奨する通知(ｱ)

郵便貯金の預金者に対する通知（満期時、満期後 10 年が経過する時、満期後 20 年が経過した時）を送付。
(ｲ) 平成 23 年度に満期後 15 年が経過する預金者に対し、早期受取りを勧奨す
る通知を試行送付（預入元金が一定額以上の預金者を対象に送付して、効果
を測定）。
(ｳ)

払戻証書を発行した預金者に対する通知（払戻証書発行後４箇月が経過する時に加えて、平成 22 年度から払戻証書発行後３年４箇月が経過する時）
を送付。
(ｴ)

簡易生命保険の契約者等に対する通知（満期日の３箇月前、満期後３箇月及び１年経過後）を送付。
(ｵ)

保険金等の通常払請求をした契約者等に対する通知（支払通知書発行後３箇月、６箇月及び１年経過後）を送付。
イ 郵便貯金及び簡易生命保険の早期受取りを勧奨する周知・広報(ｱ) 平成 20 年２月から満期経過後の郵便貯金の残高状況を、平成 20 年３月から支払通知書発行後も受取りがない簡易生命保険契約の残存状況をホームページにより公表。
(ｲ)

平成 23 年度に機構ホームページに、郵便貯金の権利消滅制度等に関するＱ＆Ａを掲載するなど、周知内容を拡充。また、委託先や総務省のホームページに、郵便貯金の権利消滅及び早期受取りの記事掲載を働きかけ、掲載。
(ｳ)

預入期間を経過した郵便貯金、受取未済の簡易生命保険の保険金等の早期受取り等を勧奨するため、新聞広告、ラジオ広告、電車の車内広告及び周知用チラシによる周知・広報を実施（「第２－６

預金者等への周知」参

照。）。
(3)

また、利益剰余金の管理は、法律に基づき、以下のとおり適切な管理を実施し- 31 -

ました。
ア 通則法第 44 条第１項の規定に基づき、積立金として処理。
イ

このうち、郵便貯金の権利消滅によるものについては、機構法第 28 条第１項の規定に基づき、国債で運用。
ウ

簡易生命保険の保険金等の時効完成益によるものについては、同法第 29 条の規定に基づき、かんぽ生命保険へ預託。
エ 郵便貯金勘定の平成 23 年度末の利益剰余金については、平成 24 年７月に一般会計へ全額納付予定。
オ

簡易生命保険勘定の平成 23 年度末の利益剰余金については、第２期中期目

標期間における積立金として整理することとされた額を控除した残余の額を、
平成 24 年７月に一般会計へ納付予定。

第４その他業務運営に関する重要事項
１(1)

適切な労働環境の確保
人事に関する計画
ア

業務を効率的・弾力的に遂行することができるよう、毎年度、業務実施体制について継続的に検証を行っており、特に平成 22 年度以降は、「独立行政法
人の事務・事業の見直しの基本方針」（平成 22 年 12 月７日閣議決定）を受けて、理事を長とする「業務実施体制の検証・効率化プロジェクト」を設置して、業務量及び人員配置状況について詳細な検証を実施しています。
その結果、次のとおり柔軟かつ機動的な人員配置を行っています。
・

平成 20 年 12 月、総務部職員１名を保険部へ配置換え。

・

平成 22 年 11 月に、国際ボランティア貯金寄附金に関する業務を貯金部

財務課に一元化。
・

平成 19 年 10 月の設立当初に想定されていなかった差押関係事務等を行うため、平成 19 年度以降、派遣職員（最大 14 名）を活用しているが、平成
23 年度末時点で８名まで削減。
超過勤務については、人件費削減等の観点からできる限り抑制することとしており、平成 21 年度以降、毎月、超過勤務の時間数及び経費の使用状況を点検しています。
その結果、一人当たりの月間超過勤務時間数は、平成 20 年度が平均 39 時間であったのに対し、平成 23 年度は平均 27 時間に減少しています。また、課別
一人当たりの月間超過勤務時間数の格差は、平成 20 年度が 35 時間であったのに対し、平成 23 年度は 16 時間に減少し、特定の課への業務の集中等も改善され、概ね平準化されました。
派遣職員の活用や、必要に応じた超過勤務や相互応援の実施等に努めた結果、- 32 -

平成 23 年度末の常勤職員数は 40 人以内となりました。
また、中期目標期間中の人件費総額見込み 1,922 百万円に対して、実績値は1,767 百万円（91.9％）となりました。
イ

人事評価については、人事評価規程に基づき、毎年度、各職員が年度当初（年度途中の転入者については転入時）に個人別の目標を設定し、当該目標に対する取組状況及びその結果について自己評価を行った上で、評価者が被評価者との対話を実施して評価案を策定しました。また、評価結果の公平性を保つため、段階的に調整者が評価案の内容を確認し、最終的に実施権者である理事長が最終評価結果を決定しました。
さらに、この評価結果を４月の定期昇給のほか、管理職員については６月及び 12 月の賞与に、一般職員について 12 月の賞与に反映することにより、職員のモチベーションの向上に努めました。
(2)

労務課題
ア

ハラスメントの防止については、セクシュアル・ハラスメント防止規程等に基づき、防止措置を講じるとともに、機構内部に相談員を、機構外部に通報窓口を設置して、発生した場合に相談・通報しやすい環境を整備しています。
イ

メンタルヘルスケア（心の健康管理）については、毎年度、ストレス解消法

等の個人が行うストレス対策（セルフケア）について、産業医等による講習会を実施するとともに、メンタルヘルスに関する相談窓口等の周知を行いました。
２(1)

機構が保有する個人情報の保護機構における個人情報の保護
ア機構の保有する個人情報について、漏えい、滅失又は毀損の防止その他適切な管理を行うため、平成 19 年度に「個人情報管理規程」を定め、その遵守を徹底しています。
また、毎年度、保護管理者である各部の部長が、原則として四半期に１度、点検シートにより所管部における保有個人情報の管理状況について点検を行い、適切に管理されていることを確認した上で、点検結果を総括保護管理者である
理事に報告し、理事から理事長及び監事に報告しています。
イ

毎年度、職員を対象に研修を実施し、個人情報保護に関する意識を啓発するとともに、保有個人情報の適正な取扱いの重要性について改めて徹底を図りました。
ウ

なお、第１期中期目標期間中に、機構における保有個人情報の漏えい等はありませんでした。
(2)

委託先における個人情報の保護及び再委託先における個人情報の保護
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、中期計画において実- 33 -

施すべき事項を具体的に盛り込んだ年度計画を定めるとともに、委託先及び再委託先に対する監督項目等を規定した監督方針を定め、「第２－２提供するサー

ビスの質の確保」で記載したとおり、委託先及び再委託先において個人情報が適切に管理されるよう確認等を行い、改善を求める等の措置を講じました。
（郵便貯金管理業務）
ア 委託先及び再委託先における取組
・

委託先では、民営化後、コンプライアンス委員会に顧客情報作業チームを設置し、顧客情報管理に関する改善対応策を検討。その結果、店舗及び郵便局等での誤廃棄・紛失を防止するため、平成 20 年度から、顧客情報関連書
類の外部倉庫での集中保存を毎年度実施しているほか、保存対象とする証拠書を平成 22 年度から 23 年度にかけて段階的に削減しました。
・

また、顧客情報の保管状況を確認するため、毎年度、委託先が店舗に対して、委託先と再委託先が共同で郵便局に対して、それぞれモニタリングを行い、改善指導を行っています。
・さらに、顧客情報管理ルールの浸透・徹底のため、平成 21 年度以降、事故防止強化月間を設けて事故防止に取り組んだほか、社員等を対象とする各種指導・研修も、充実・強化しています（平成 19 年度はファクス誤送信などについて職員指導、平成 20 年度に情報セキュリティ・ハンドブックによる研修を開始、平成 22 年度に実際の事故を題材にしたＤＶＤによる研修を開始）。
イ 機構の委託先及び再委託先に対する取組・機構は、「第２－２

提供するサービスの質の確保」で記載した全ての実地監査先において、個人情報管理状況を監査し、必要に応じ改善を指導しました。
・ 重大な案件については、詳細な事実関係、発生原因の分析、再発防止策状
況及び経営陣の認識について委託先及び委託先を通じて再委託先に報告を求め、発生原因及び再発防止策について再発防止を要請しました。
・

再委託先の顧客情報関連事故については、委託先を通じて報告を求めていたが、より的確な指導を行うため、重大な事故については委託先及び再委託
先から直接報告を求めることとしています。具体的には、平成 23 年度に社外に顧客情報が漏えいした事故など３件について、委託先及び再委託先から直接聴取を行い、再発防止に向けた改善を指導しました。これを受け、委託先では、郵便局で使用する営業関係資料の削減等の対策を実施しました。
・

顧客情報関連事故を減少させるためには、これまで以上にきめ細かな事故防止策が必要と考えられることから、機構において平成 23 年度に発覚した事案の発生原因を細かく分類し、委託先に発生原因別の事故防止に向けた取組の報告を求めました。
以上の取組の結果、顧客情報関連事故（再委託先の事故を含み、郵便事故を- 34 -

除きます。）は、中期目標期間最終年度の平成 23 年度は 170 件となり、平成
19 年度下期の 113 件（通年換算では 226 件）から約 25％減少しました。
平成 19 年度

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

213 件

165 件

282 件

170 件

（下期）
113 件

（注）平成 22 年度に顧客情報関連事故が増加したのは、店舗及び郵便局で保管していた貯金総額監査表を貯金事務センターへ返却するよう求めた際、多数の社内紛失が発覚したためです。
（簡易生命保険管理業務）
ア 委託先及び再委託先における取組
・

委託先では、平成 20 年７月、コンプライアンス統括部に情報管理室を設置し、顧客情報管理に関する改善対応策を検討。支店及び郵便局等での誤廃
棄・紛失を防止するため、平成 21 年度から、郵便局等に保管・保存されている証拠書類等を一定期間経過後、委託先が契約する倉庫に移送しての集中保存を毎年度実施しているほか、郵便局等に保管している帳票類のうち、15
種類について平成 24 年４月に削減しました。
・ また、平成 23 年４月、郵便局等における証拠書類等の保存期間が 10 区分と多岐にわたっているのを見直し、10 年又は１年の２区分に集約しました。
・

毎年度実施する業務インストラクターによる郵便局モニタリングにおいて、個人情報保護のための基本動作に係る項目を組み込み、顧客情報の保管状況等について確認し、改善指導を実施しています。
・

毎年度策定するコンプライアンス・プログラムにおいて「顧客情報漏えいの防止」を重要項目の一つに位置付け、顧客情報の漏えい・紛失防止のための基本的に取り組むべき事項の徹底を図り、また、引き続き、計画的かつ継続的な指導・研修（ＤＶＤ研修、e ラーニング等）により、顧客情報保護の重要性に対する意識の醸成を図りました。
・

その他、中長期的な対応として、可能な限りフロントラインから書類ベースの個人情報を減少させることが必要との観点から、サービスセンターへのイメージワークフローの導入（平成 24 年 10 月以降）等によるサービスセン
ター所内事務のペーパーレス化の推進、Web オンラインシステムの導入（平成 24 年 10 月以降順次導入予定）、次期携帯端末機の導入（平成 25 年 10月）を検討しています。
イ 機構の委託先及び再委託先に対する取組・機構は、「第２－２

提供するサービスの質の確保」で記載した全ての実地監査先において、個人情報管理状況を監査し、必要に応じ改善を指導しました。
・

重大な案件が発覚した際は、当該事案の発生原因の分析、再発防止策の実- 35 -

施状況及び今後の改善策について委託先及び委託先を通じて再委託先に報告を求め実態を把握するとともに、委託先及び再委託先から直接聴取を行い、再発防止を要請しました。
・

再委託先の顧客情報関連事故については、委託先を通じて報告を求めていましたが、より的確な指導を行うため、重大な事故については委託先及び再委託先から直接報告を求めることとしています。平成 23 年度に発覚した顧客情報を含む会社資料の流出事案について、委託先及び再委託先から直接聴取を行い、再発防止に向けた改善を指導しました。これを受け、委託先では、社外に持ち出して使用する顧客情報の管理を強化する等の措置を講じました。
以上の取組の結果、顧客情報関連事故（再委託先の事故を含み、郵便事故を除きます。）は 75 件となり、平成 19 年度の 153 件から約５割減少しました。
平成 19 年度

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

105 件

242 件

150 件

75 件

（下期）
153 件

（注）平成 21 年４月に個人情報の漏えい等事案について、社団法人生命保険協会により通知基準の統一基準が策定され、従前は報告の対象とされていなかった、誤廃棄の可能性が高いもの、社外流出の可能性が低くかつ復元が可能な紛失事案について、平成 21 年４月以降発覚分から報告の対象とされたもの。
３

災害等の不測の事態の発生への対処(1)

機構における対処
災害等の不測の事態の発生に備え、平成 19 年度に、緊急事態発生時の対応及び平素からの準備項目等を定めた「緊急事態対応計画」を策定し、リスク管理体制を整備しました。
また、平成 23 年度に東日本大震災の発生等を踏まえて、「緊急事態対応計画」の全面的な改訂及び「業務継続計画」の策定を行い、機構所在地（東京都港区）に首都直下地震（東京湾北部地震）等の緊急事態が発生し、又は発生するおそれがある場合における業務継続対応の具体的事項を定める等して、リスク管理
体制の一層の強化を図りました。
なお、毎年度、次のとおり「緊急事態対応計画」の見直しを行いました。
・「緊急時連絡網」及び「緊急時非常参集体制」の現行化（人事異動の都度）
・「機構の運用するシステムの緊急事態対応手順」の復旧手順の具体化等の見直し（平成 20 年度）
・

東日本大震災の発生等を踏まえた装備品の見直し（ヘルメット及び拡声器の購入）（平成 22 年度）(2)

委託先における対処- 36 -

（郵便貯金管理業務）
・

郵便貯金管理業務においては、毎年度、委託先に対し、「危機管理規程」、「事業継続計画書」、「ゆうちょ総合情報システムにおける緊急時対応計画（コンティンジェンシー・プラン）」等について報告を求め、委託先における災害等の対応態勢について確認を行いました。
平成 23 年３月の東日本大震災を踏まえ、平成 23 年 12 月に「危機管理規程」を、また、平成 24 年 1 月に「事業継続計画」を見直し、人命第一の原則の明確化、その具体的措置として避難・帰宅判断等の考え方整理、全社員の安否確認システムの導入、さらに、東京直下型地震を想定し、本社機能が麻痺した際に備え、近畿エリアに本社機能代替組織（第二対策本部）の整備等を行ったことについて、委託先から報告を受け、確認を行っています。
・

平成 21 年度においては、委託先に対し、国内での新型インフルエンザの患者の発生、感染の拡大、パンデミック時等の各段階における対応に関する「事業継続計画」について報告を求め、委託先における対応態勢について確認を行うとともに、感染が拡大した平成 21 年５月以降、毎日、委託先の社員の感染状況、店舗の営業情報及び感染防止のための取組等について報告を受け、業務の実施状況及び社員への感染状況等について確認を行いました。
（簡易生命保険管理業務）
・

簡易生命保険管理業務においては、毎年度、委託先に対し「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」及び「事業継続計画」並びに「情報システムに係るコ
ンティンジェンシー・プラン」について報告を求め、委託先における災害等の態勢について確認を行いました。これらの規程類については、改正の都度報告を求め、改正内容の確認を行っています。
また、平成 23 年３月の東日本大震災を踏まえ、平成 24 年 4 月に「事業継続計画書」を見直し、人命尊重を 第一義とすることの明確化、平時、有事に必要な態勢の整備、首都直下型地震に備え、近畿エリアに、非常災害対策本部が行う安否確認や被災状況等の初動対応等に必要な機能の支援又は必要に応じてその代替を行う態勢（関西本部）の整備等を行ったことについて、委託先から報告を受け、確認を行っています。
・ 平成 21 年度においては、国内での新型インフルエンザの患者の発生、感染の拡大、パンデミック時等の各段階における対応に関する「事業継続計画」について、報告を求め、委託先における対応態勢について確認を行うとともに、感染が拡大した平成 21 年７月以降、毎日、委託先の社員の感染状況、店舗の営業情報及び感染防止のための取組等について報告を受け、業務の実施状況及
び社員への感染状況等について確認を行いました。
(3)

再委託先における対処- 37 -

郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、毎年度、それぞれ委託先を通じて、再委託先に対して「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」及
び「事業継続計画」について報告を求め、再委託先における災害等の対応態勢について確認を行いました。
平成 23 年３月の東日本大震災の発生を踏まえ、平成 23 年 10 月に「危機管理マニュアル」の別冊として「自然災害対応マニュアル」」（自然災害が発生した際に、人命優先の観点から現場で速やかに避難等できるように、分かりやすく対応をまとめたもの）を新たに制定したことについて、報告を受け、確認を行って
います。
４

その他

(1)

環境に配慮した物品及びサービスの調達の推進「環境物品等の調達の推進を図るための方針」を毎年度定め、それに基づき、国等による環境物品等の調達の推進等に関する法律（平成 12 年法律第 100 号）（グリーン購入法）に基づく「環境物品等の調達に関する基本方針」において定められている基準を満たす物品を調達するなどグリーン調達に努めた結果、調達数量や機能上の要件、仕様を満たす製品が販売されていない等の点で調達できなかったものを除き調達目標を達成しました。
なお、第１期中期計画期間中の調達物品数及び「環境物品等の調達に関する基本方針」において定められている基準を満たさない調達物品数は次のとおりです。

(2)

年度

調達物品数

うち基準を満たさない物品数

平成 19 年度

61 品目

11 品目

平成 20 年度

45 品目

なし

平成 21 年度

45 品目

４品目

平成 22 年度

36 品目

１品目

平成 23 年度

38 品目

なし

温室効果ガスの排出削減等の取組
環境保全の観点から、環境に与える影響に配慮した業務運営を行うため、次のとおり取り組みました。
・

温室効果ガスの排出削減等のための取組については、平成 20 年９月に「独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構がその事務及び事業に関し温室効
果ガスの排出削減等のため実行すべき措置について定める実施計画」を策定し、同計画に基づき、公共交通機関の利用の推進、エネルギー使用量の抑制、用紙類の使用量の削減等に努めています。
・エネルギーの使用量の抑制については、冷暖房温度の適切な設定、昼休み時

間の消灯や毎週水曜日及び毎週金曜日（金曜日については平成 23 年７月から）を定時退庁日とした超過勤務時間削減の推進等の取組を行いました。

- 38 -

・用紙類の使用量の削減については、両面コピーかつ必要最小限の枚数とする

旨の周知文をコピー機の前に掲示する等の取組を行っています。また、廃棄物の減量（トナーカートリッジの回収、再利用等）、ごみの分別等を行うとともに、温室効果ガス削減の必要性等についてメールで毎週２回（平成 23 年６月までは毎週１回）周知すること等によって、職員の意識改革を促しています。
・

その結果、平成 23 年度の電気使用量については、基準値となっている平成

19 年度（注）と比較して約 33.3％の削減、平成 23 年度の用紙類については約
33.5％の削減となりました。
（注）機構は、平成 19 年 10 月に設立されたため、平成 19 年度の実績を基に年間分に換算した値。
なお、総務省独立行政法人評価委員会から通知を受けた平成 21 年度及び平成
22 年度の業務実績評価において、委託先・再委託先にも環境影響に配慮した業
務運営を求めていくことは必要性が高い取組である、とされたことを受けて、委託先に対して要請（委託先から再委託先への要請の依頼を含みます。）を行いました。
(3)

内部統制に係る取組
ア

機構においては、小規模な法人であることもあって、理事長が業務全般について報告を受け、遂行状況をモニタリングした上で、必要な指示を行っている
ほか、毎月の役員懇談会、毎週の幹部会及び月例業務報告会議（平成 23 年 11月から開催）において、関係者間で情報を共有するとともに、理事長の方針及び指示の徹底を図るなど、理事長がリーダーシップを発揮できる環境が整備されており、また、実際にリーダーシップが確立されています。
イ

法令等遵守について、平成 19 年度に、機構における法令等遵守の推進のための基本的事項を定めた「法令等遵守規程」を策定し、その遵守を徹底しています。
また、同規程に基づき、「法令等遵守の推進に関する計画」を策定してその推進を図っているほか、平成 22 年度から毎年度、当該年度の推進施策を定めて一層の推進を図っています。
なお、具体的な取組内容は次のとおりです。
(ｱ) 法令等遵守の推進に関する取組
・

法令等遵守に関する研修の実施（毎年度）・法令等遵守点検の実施（平成 20 年度以降、毎年度）・「法令等遵守の手引き」の改訂（平成 20 年度以降、毎年度）(ｲ) その他法令等の遵守の推進に資する取組
・

個人情報保護及び情報セキュリティ対策に関する研修の実施（毎年度）・

個人情報保護及び情報セキュリティ対策に関する点検の実施（毎年度）・

法人文書管理研修の実施（平成 23 年度）- 39 -

・ウ

法人文書管理点検の実施（平成 23 年度）

リスク管理については、リスク管理規程に基づき、機構の全ての業務について、内在するリスクの洗出し、その評価、リスク制御対策の検討を行い、かつ、
機構として管理すべきリスクの特定を行った上で、リスク管理シートを作成し、同シートに基づきリスク制御対策を適切に講じることにより、リスク発生の防止及び発生した場合の早期発見に努めています。
リスク管理シートについては、リスク管理規程により毎年度見直しを行うものとされており、特に平成 22 年 度には全面的な見直しを行いました。
また、平成 22 年度にリスク対応の基本方針、リスク対応重点施策の推進、リスク発生の防止等のための措置、リスク発生時における対応等について定めたリスク対応計画を制定するとともに、同計画に基づいて平成 23 年度からリ
スク対応重点施策を定め、リスク管理規程と相まって、リスク対応に万全を期しているところです。
エ

業務の有効性・効率性や資産の保全、財務報告の信頼性を点検するとともに、内部統制の有効性を監視するため、各年度計画の進捗状況管理や業務改善等の通常の業務に組み込まれて行われる日常的モニタリングのほか、通常の業務から独立した観点で、監事監査、専任者による内部監査等を通じて定期的又は随時に内部統制の独立的評価を実施しています。このうち、内部監査については、機構の健全かつ適正な業務運営の遂行に資するため、法令等遵守の状況、リス
ク管理の状況等、内部統制システムの整備・運用状況等について定期監査を実施しました。また、監事との間では意見交換等を行い、連携を図りながらより効果的な業務遂行に努めています。
オ

ＩＣＴの利用については、機構のミッションを果たすために、ＬＡＮ等の業

務上必要なＩＣＴ環境を整備しており、全職員にＬＡＮ端末を配備して、情報セキュリティの確保や個人情報等の保護に留意しつつ、業務の効率的な遂行に活用しています。
また、ＩＣＴの統制に関しては、情報セキュリティ管理規程、情報セキュリ
ティポリシー、個人情報管理規程、文書管理規程（平成 23 年４月からは法人
文書管理規則）等を定めて、ＩＣＴの適正な利用のための統制環境を整備しているほか、個人情報保護及び情報セキュリティ対策に関する点検を実施して、統制環境の実効性確保に努め、また、個人情報保護及び情報セキュリティ対策に関する研修を実施して、セキュリティ意識の高揚を図っています。
カ

監事は、重点監査項目を掲げた監事監査計画を策定し、これに基づき監査を実施しています。また、会計監査人と年数回の意見交換等を行い、理事長、理事のマネジメントを含む内部統制の有効性評価の検証について連携を図り、適正な評価に努め、監事監査の結果、内部統制システムに関する理事長等の職務執行について適正であることを確認しました。さらに、年間を通じて全ての理事長決裁文書を事後チェックし、適正な処理を確認しました。

- 40 -

監事監査の成果として、通則法第 38 条第２項に規定に基づく事業年度財務
諸表及び決算報告書に関する監事の意見書及び監事監査規程に基づく監事監査
報告書を理事長に提出しました。また、貯金部、保険部が実施する委託先に対する業務実地監査に同行して把握した委託先の業務実態や、過去の監事監査で把握した委託先業務の問題点やその後の改善への取組等につき、毎月の役員懇談会等において、必要に応じ理事長、理事に報告するとともに、取組の進捗及び実効性について意見交換等を行いました。
キ

委託先・再委託先に対する統制については、本調書の「第２－２提供するサービスの質の確保」を参照。
(4)

業務改善のための役職員のイニシアティブ
ア

役員及び管理職員は、日々の業務遂行により把握された情報や、郵便貯金・

簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査等により把握された利用者ニーズ等を踏まえて、機構のミッションがよりよく果たされるよう、また、業務が適正かつ効率的に遂行されるよう、部下職員に対して必要な指示、指導等を行うなどのイニシアティブを発揮しています。
イ

業務改善のためのイニシアティブの一環として、内部監査、委託先実地監査等の監査能力・技術向上のため、公益社団法人日本監査役協会、社団法人日本
内部監査協会の開催する研修や会合に担当役職員を参加させました。
ウ

さらに、年度始め、機構設立記念日、新理事長の就任時といった機会をとらえて、理事長から全役職員に対して訓示を行い、機構のミッション、法令等遵守の重要性、効率的な業務運営、人材育成等について、改めて周知徹底を図りました。また、平成 22 年から機構職員になった職員を対象に、「機構のあるべき姿」等について理事長が意見交換を実施するとともに、平成 24 年１月には新理事長と職員との意見交換を実施し、機構のミッション等を深く浸透させる取組を実施しました。

- 41 -