2019年度「お客様本位の業務運営方針」活動報告

ホロスプランニングでは、「お客様本位の業務運営方針」の取組みに対して、顧客満足度調査アンケートを実施し、活動状況をモニタリングしながら各指標の改善に取り組んでおります。
より一層のサービス向上を図るため、2019年度は単にお褒めの言葉をいただくだけでなく、忌憚のないご感想を伺うことに注力しました。以下に今年度のアンケート結果について公表させて頂きます。
集計期間：2019年8月1日～2020年7月31日 アンケート有効回答件数：910件

昨対比+28.7%

1．お客様本位の業務運営に関して
私たちホロスプランニングは、お客様の“想い”に沿った保険商品を可能な限りお届けするため、多くの保険会社と保険募集委託契約を締結し、さまざまな保険商品を取り揃えています。お客様本位の業務運営に対するお客様の評価が最も反映されたものがご契約件数と捉えております。2019年度末のご契約件数は以下の通りです。
ご契約件数
取組課題

２６５，８３３件
昨対比

生命保険＋6,385件

８４．６６％

損害保険

昨年比-0.66%

１５．３４％昨年比+0.66%

おかげさまで契約件数を伸ばすことができました。当社は損害保険のご契約件数の占有率が低いことから、損害保険専任スタッフを充実し、リスクマネジメントのご要望にお応えする体制の拡充を図ります。

２．私たちは、お客様の“想い”に応えます
私たちホロスプランニングは、お客様が大切にしていることに耳を傾け、その“想い”に対する最適な答えをライフプランニングやリスクマネジメントを行いながら共に考えます。
アンケート結果より※（括弧）内は昨対比

・今回のご契約内容に満足されていますか（評点8~10）

93.8%(-0.4%)
・ご自身の大切にしていることや想いを、担当者は理解してくれましたか

85.1%(-7.4%)
・知人やお友達に紹介したいと思われますか（評点8~10）

81.9%(-0.4%)
お客様の声

限られた収入の中で、お金を活かしていただける、いろんなご提案をしてくださり、とても頼りにしています。いつも遠くまで来ていただいて恐縮ですが、今後ともよろしくお願いします。（40代 女性）
ライフプランニング？と思いましたが、様々なバリエーションのご提案を丁寧に説明していただき、大変感謝しています。感染予防でWEB面談も仕方ないと思いますがじっくり直接相談したいこともあります。これからもどうぞよろしくお願いします。（30代 男性）

取組課題

これまでは、お客さまの“想い”に対する最適な答えについて、直接お会いしながら一緒に導いてきました。感染予防措置が重要とは言え、非対面や短い面談時間に物足りなさを感じた方のご意見を真摯に受け止め、WEB面談等のITインフラを充実させ、直接面談に劣らない傾聴スキルの向上に努め、満足度の向上を図ります。

３．私たちは、お客様の“想い”に応える ため 、さまざまな保険商品を取り揃えます
私たちホロスプランニングでは、各保険会社の商品を独自に分析し、比較推奨方針を策定しており、お客様の“想い”に沿った保険商品を分かりやすくご提案することに注力しています。
アンケート結果より※（括弧）内は昨対比

・各保険会社の商品説明や提案内容が分かりやすかった

86.4%(-2.7%)
お客様の声

今回、心強い担当者様と満足のいく保険商品に巡り合うことができました。どうも有り難うございます。似たように感じる商品でも保険約款で定められた保障範囲が異なるなど、保険契約全般に対するイメージが大きく変わりました。取り扱われている保険商品が多くて少し悩んだこともありますが、これからもお世話になりますので、どうぞよろしくお願い致します。（40代 男性）

取組課題

意向把握の記録をモニタリングし、お客様のご意向に沿った商品の絞込みに配慮した提案を促します。

４．私たちは、保険販売にあたって、お客様に重要な情報を分かりやすく提供します
私たちホロスプランニングは、最新のテクノロジーを積極的に導入し、保険の購入を検討するお客様ひとりひとりにとっての利便性の向上と分かりやすさを追求してまいります。
アンケート結果より※（括弧）内は昨対比

・担当者の対応やサービスについて、満足されていますか（評点8~10）

96.6%(-0.2%)

・生命保険、損害保険に関し、自身を取り巻くリスクについて最適な答えを得ることが出来ましたか
84.6%(-5.2%)
お客様の声

初めて保険について考えたんですけど、契約にあたり丁寧に教えてくださってどうもありがとうございます。夫の保険や公的保障のことを知らずに困るのは嫌なので、もっと教えてください。これからもどうぞよろしくお願いします。（40代 女性）
幾ら保険に入っても次から次に災害が発生して、新しい病気も蔓延して、とっても不安です。水害なんて無関係と思って保険料を安くしたら被災して大変なんてニュースも見ました。払える保険料にも限度があるので、この近所とか身近なリスクの情報がもっと欲しいです。（30代 男性）

取組課題

お客様のご意向から保険料を抑えた提案になることもありますが、自治体や保険会社から提供されるハザードマップや治療に要する費用等を学ぶ研修機会を設け、お客様に重要な情報の提供を徹底します。

５．私たちは、 保険契約後もお客様の“想い”の実現をサポートします
長期にわたってのお付き合いとなる保険契約は、お預かりすることがゴールではありません。お客様との信頼関係を維持することが重要であると考え、保険契約継続率は業務品質を可視化する指標のひとつと考えています。
※（括弧）内は昨対比

生命保険継続率

当社取扱保険会社のうち、2019年度（2019年8月1日～2020年7月31日）において、新たにお預かりしたご契約件数の多い順から3社を当社の「生命保険継続率」としてご報告致します。
なお、継続率の基準は、各社で定めるところによります。
【ソニー生命保険㈱】継続率

９７．９％（+1.1%）※ソニー生命保険㈱では、お預かりしている契約のうち2019年8月1日契約日～2020年7月31日成立日の契約を100とし、2020年8月1日時点で契約が継続されている割合を生命保険継続率としています。

【ネオファースト生命保険㈱】継続率

９８．８％ （-1.0%）※ネオファースト生命保険㈱では、お預かりしている契約のうち2019年8月1日契約日～2020年7月31日成立日の契約を100とし、2020年8月1日時点で契約が継続されている割合を生命保険継続率としています。

【オリックス生命保険㈱】

ＭＯＦ１３
ＭＯＦ２５
ＭＯＦ３７

９６．６％ （-0.6%）
９４．６％ （+0.4%）
９０．７％ （-2.6%）※オリックス生命保険㈱では、「ＭＯＦ」を生命保険継続率としています。ＭＯＦとは、集計対象期間に成立となったご契約のうち、保険料が一定回数において払込頂いたご契約の割合を表す指標となります。
MOF13：集計対象期間に成立したご契約のうち、保険料払込回数が13回以上継続された割合（集計対象期間：現在を起算点として14ヶ月前までの1年間）
MOF25：集計対象期間に成立したご契約のうち、保険料払込回数が25回以上継続された割合（集計対象期間：現在を起算点として26ヶ月前までの1年間）
MOF37：集計対象期間に成立したご契約のうち、保険料払込回数が37回以上継続された割合（集計対象期間：現在を起算点として38ヶ月前までの1年間）

損害保険継続率 （自動車保険更改率）９２．７％ （-0.3%）※損害保険契約においてご契約が当社内で更新手続きされたご契約の割合を「損害保険継続率」としています。
同一保険会社でのご契約更新はもとより一定の理由により保険会社を変更して当社扱でご契約を更新したものを含みます。

取組課題

コロナ禍の影響による経済的な不安のためか保険契約の見直しを希望されるご相談が増加傾向にあり、社内乗換契約のモニタリングを強化し、お客様が不利益事項を十分ご納得される説明の徹底を図ります。

６．私たちは、お客様の“想い”に向き合う社員の意欲を大切にします
私たちホロスプランニングは、営業社員がお客様の“想い”をしっかり受け止めて応えるため、コミュニケーション能力や専門知識の継続的な自己研鑽が重要と考えます。そこで、営業職員を「将来設計士」（※1）と位置づけ、社内の資格制度として運用しています。また、専門知識習得のため、外部資格取得も推進・支援しています。

将来設計士(※1)

社内認定資格制度
社内割合

名誉将来設計士
３名：
1.5％
特級将来設計士
８名：
4.0％
上級将来設計士 １６名：8.0％
一級将来設計士 ２４名： 12.0％※１ 将来設計士※２ FP資格

FP資格(※2)2018年との比較
+0.5%

社内割合

１９８名：±0%89.2％

2018年との比較+1.6%（CFP 8.1%）

+3.0%

+4.2%

ホロスプランニングのファイナンシャルプランナーは資産運用や不動産、趣味にいたるまで、さまざまな知識と経験をそなえた「人生の達人」ばかりを揃えました。共に夢を叶えるパートナー。それが「将来設計士」です。
なかでも、社内で定めた5項目【保険契約取扱高】【保険契約継続率】【法令順守】【社内研修受講率】【保有資格】の基準を満たした将来設計士を、名誉・特級・上級・一級の4階級で認定しています。

ホロスプランニングでは社内基準として、ＣＦＰ・ＡＦＰ（特定非営利活動法人 日本ファイナンシャル・プランナーズ協会認定ＦＰ）およびＴＬＣ（一般社団法人生命保険協会認定ＦＰ）をＦＰ資格と定めています。

取組課題

社内認定制度である将来設計士資格は、営業業績だけではなく保険募集品質や業務品質などを総合的に評価するものへ改め、社内外に誇れる制度への昇華を目指します。

７．当社方針・企業理念・経営ビジョンの浸透
ホロスプランニングでは、全社員に対して朝礼や会議・研修等で企業理念を常に語り掛けてきました。
また、お客様をはじめステークホルダーまで“お客様本位の業務運営方針”の浸透を図ります。
アンケート結果より※（括弧）内は昨対比・ホロスプランニングの企業理念や会社概要の説明を受けた。

66.0% (+0.9%)
お客様の声

娘の相談に同席した際、遠慮がちに経営理念をお話しされていました。私が契約してからずっと親切に対応いただいており、おかげさまで素敵に毎日を過ごしております。謙遜されなくてよろしいと思います。娘も私も信頼しておりますので、これからももよろしくお願い致します。（60代 女性）

取組課題

私たちに課せられた社会的な意義が経営理念であり、自らの行動に責任を持つうえでも引き続きこの取り組みを継続します。

昨年度の取組み結果
・経営理念の顧客提示に関して+0.9%

会社概要やグループ全体の取り組みを明示した顧客向けパンフレットを用い、お客様へ経営理念をご案内する活動を推進したことにより、アンケート項目の「企業理念や会社概要の説明を受けた」について昨対比＋0.9%と微増ながら向上することができました。
私たちに課せられた社会的な意義が経営理念であり、これをお客様に提示することによって社員自らが行動に責任を持ち、社会に役立っているという誇りを得るためにも、引き続きこの取り組みを継続します。

・アンケート収集率の向上+28.7%

保険募集品質の向上を図るためには、より多くの “お客様の声”が必要であると考え、アンケートへのご協力を要請する活動を推進しました。コロナ禍の影響を受けたことにより、一時的に滞ったものの昨対比＋28.7%と多くのご回答を得ることができました。
厳しいご指摘からお褒めの言葉まで、お寄せいただいた“お客様の声”を担当社員にフィードバックすることにより、社員のモチベーションアップやスキル改善等の意識向上に役立てながら、さらなる顧客満足度向上に努めます。

・ペーパーレス推進+3.1%

ご契約のペーパーレス申込手続きは、お客様の契約手続きの簡略化と契約書類の不備発生防止効果があり、ご契約の早期成立に寄与します。保険会社の専用回線にて申込情報を保険会社へ送信するため、個人情報保護の観点からも、当社ではペーパレス申込手続きを推進しております。
現在、社内のペーパレス対応状況は68.4%（昨対比+3.1%）と目標の70%に達していないことから、この取り組みを継続します。

これらについては、今後も継続して取り組んで参ります

今年度の取組みについて
・“顧客本位の業務運営”の浸透
営業実績のみが過度に評価されない業務運営を企図した仕組みとして、営業社員を対象とした「顧客本位の業務運営評価」制度を導入し、保険募集品質の向上並びに業務品質の向上を図ることにより、“顧客本位の業務運営”の浸透に取り組みます。

・ソーシャルディスタンスを実現する運営体制の構築
新型コロナウイルスに対し、お客様や社員の感染リスクを軽減するとともに、コロナ禍に対応した保険会社の契約手続きの変化に適応します。また、WEB面談等のITインフラを積極的に導入し、お客様が必要とされる情報の提供を丁寧に行うことによって、保険募集品質の維持・向上を両立させたリモート運営体制の構築に取り組みます。

ホロスプランニングでは、全社員に対して朝礼や会議・研修等で“お客様本位の業務運営方針”を常に語り掛けてきました。今後もプロジェクトチームが中心となって、この運営方針の継続、改善並びに向上を推進する所存です。
株式会社ホロスプランニング
社員一同
社内登録番号: HP H201030-002-01