東京都福祉サービス

第三者評価ガイドブック
2013

東京都福祉サービス評価推進機構

はじめに
東京都の福祉サービス第三者評価制度は、利用者のサービス選択を容易にし、事業の透明性が確保される情報を提供することと、事業者のサービスの質を向上させるための取り組みを促すことを目的として、平成１５年から実施しています。
このガイドブックでは、この目的を達成するために評価者の皆様に対して、本制度の内容を正しく理解していただいた上で評価を実施されるよう、評価の手法やその考え方等をわかりやすく解説しています。
今 年 度 は 、「 児 童 自 立 生 活 援 助 事 業 （ 自 立 援 助 ホ ー ム ）」 と 、 地 域 密 着 型 サ ー ビ スの一類型として創設された「定期巡回・随時対応型訪問介護看護」及び「複合型サー ビ ス 」 の 共 通 評 価 項 目 の 策 定 等 を 行 い ま し た 。 ま た 、「 利 用 者 調 査 ガ イ ド ラ イ ン 」
では、福祉サービスの利用者全員に調査参加の機会を公平に確保するため、全数調
査を原則とすることを再確認し、その実現に向け、サービス体系毎の調査方法につい て 各 実 施 段 階 の 留 意 事 項 や ポ イ ン ト を よ り 明 確 に し て い ま す 。 詳 細 は 、「 平 成 25
年 度 の 評 価 手 法 等 に つ い て 」（ ｐ . 3～ 4） 及 び 事 業 評 価 項 目 解 説 （ ｐ . 11 6～ ）、 利 用 者
調 査 ガ イ ド ラ イ ン （ ｐ . 8 4～ ） を ご 参 照 下 さ い 。
このガイドブックは大きく５つの構成から成り立っています。
Ⅰ

評価にあたり遵守すべき事項
評 価 を 実 施 す る に あ た り 、必 ず 守 っ て い た だ か な け れ ば な ら な い 事 項 に つ い て
解説しています。

Ⅱ

よりよい評価を目指して評価の基本理念とその具体的な進め方について解説しています。
第 三 者 性 の 確 保 や 、事 業 所 の 運 営 形 態 に よ る 留 意 点 な ど 、評 価 を 実 施 す る 際 に特にご留意いただきたい点についても解説しています。

Ⅲ

利用者調査ガイドライン
利 用 者 調 査 を 実 施 す る 目 的 を 明 確 に し 、か つ 一 定 の 水 準 を 確 保 す る た め に 、利用 者 調 査 の 基 本 的 事 項 や 、調 査 の 方 式 と 具 体 的 な 実 施 方 法 、利 用 者 の プ ラ イ バ
シーの保護、調査結果の活用方法について解説しています。

Ⅳ

事業評価項目解説「 事 業 プ ロ フ ィ ル 」、
「 組 織 マ ネ ジ メ ン ト 項 目 」、
「 サ ー ビ ス 項 目 」に お け る 評 価
項目のねらいや、標準項目の確認ポイントについて解説しています。

Ⅴ

参考資料
標 準 的 な 評 価 プ ロ セ ス に お け る 工 数 モ デ ル や 各 種 参 考 様 式 の ほ か 、評 価 を 実 施する上で知っておかなくてはならない要綱や通知を掲載しています。
本制度は、都内の福祉サービスを利用している、あるいは利用しようと考えている都民のためにあります。そのことを絶えず念頭に置きながら、利用者、事業者、評価機関が連携し、「 利 用 者 本 位 の 福 祉 」の 実 現 に 向 け た 取 り 組 み を 促 進 さ せ る た め 、本ガイドブックを積極的にご活用いただきたいと考えております。

東京都福祉サービス第三者評価ガイドブック

２０１３

目 次

福祉サービス第三者評価の概要
１

福祉サービス第三者評価の目的・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ １

２

東京都の福祉サービス第三者評価・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ １

３

平成２５年度の評価手法等について・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ３

４

障害児サービスの評価について・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ５
1.

取り扱い見直しの経緯及び２４年度以降の評価の取り扱いについて

2.

これまでのサービス体系と新サービス体系との関連

3.

障害者総合支援法に基づく８サービスと併設されている障害児サービス施設の評価
の取り扱い

4.

平成２４年度以降に新設された事業所の評価の取り扱い

5. 評価結果の公表について
6. その他
５

多機能型事業所と障害者支援施設の評価について・・・・・・・・・・・・・・・・ ９
1． 評価の単位について
2． 共通評価項目の考え方
3． 公表画面の見方

Ⅰ 評価にあたり遵守すべき事項
１

評価手法・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１６
1.

評価手法の概要2.

基本的な遵守事項

3.

その他の遵守事項

4.

「標準の評価」と「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」について

２

評価結果報告書作成上のルール・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２４
1.

評価結果報告書で表すこと

2.

評点基準等

3.

｢事業者が特に力を入れている取り組み｣4.

全体の評価講評等

３

評価結果の公表・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２９
1.

公表の内容

2.

公表に関する注意点

Ⅱ よりよい評価を目指して
１

評価実施の考え方と評価の視点 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３０
1.

第三者評価の基本理念

2.

評価者のスタンス

3.

評価の視点

２

一件の評価の流れ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３５

３

留意点・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７０
1.

第三者性の確保2.

事業形態による留意点等

3.

自己評価方法の工夫について

４

よくある質問と回答・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８０

Ⅲ 利用者調査ガイドライン
Ⅳ 事業評価項目解説
１

事業プロフィル・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１６

２

組織マネジメント項目・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１２４
1.

カテゴリーの関連

2.

カテゴリー解説3.

基本用語の解説３

サービス項目・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１４８
1.

サービス提供のプロセスにおけるサブカテゴリーの関連

2.

サブカテゴリー解説＋利用者調査項目

・指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】
・認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム】（介護予防含む）
・定期巡回・随時対応型訪問介護看護・複合型サービス
・障害分野新体系８サービス
・認可保育所・児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】

Ⅴ 参考資料１

標準的な評価プロセスにおける工数モデル・・・・・・・・・・・・・・・・・・３６５

２

契約書記載事項・契約書（参考様式） ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３７１

３

事前説明確認書（参考様式） ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３７７

４

関係資料 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３７９

語句索引

福祉サービス第三者評価の概要
１ 福祉サービス第三者評価の目的
福祉サービス第三者評価は、福祉サービスを取り巻くさまざまな状況を踏まえ、・福祉サービスを提供する事業者の皆様が、利用者の真のニーズを把握し、それに応える多様なサービスを提供するとともに、サービスの質の・「自分の利用したい事業所の特徴はどのようなことか」、「サービスの質はどのような状態にあるのか」など、利用者の皆様が事業所の内容把握やサービスを選択する際の目安とするための情報提供を図ること

向上への取り組みを促進することを可能とす
ることの２つを目的とした制度です。
そして、最終的には、利用者本位の福祉の実現に資することを目指しています。

２ 東京都の福祉サービス第三者評価
東京都における福祉サービス第三者評価は、「東③ 利用者のサービスに対する意向等を把握する

京都における福祉サービス第三者評価について「利用者調査」と、評価者が事業所を訪問して（指針）」に基づき平成１５年度から実施してい事業者の組織やマネジメント、サービスの内容るもので、多様で多数の事業者が存在する大都市

や質を把握する「事業評価」を併せて実施しま

東京の特性を踏まえて、以下のような点が特徴とす。

なっています。

④ 共通評価項目に基づく評価結果（利用者調査
結果及び事業評価結果）を、「とうきょう福祉① 東京に多く存在するＮＰＯや株式会社のシンナビゲーション」（以下「福ナビ」という）に

クタンク等の多様な主体の第三者評価システム

おいて、事業所情報とあわせて公表します。

への参加を進める一方、その信頼性確保のため、このような東京都における福祉サービス第評価機関としての一定の外形基準を定め、認証

三者評価システムを支えるため、学識経験者等を実施します。

で構成される「認証・公表委員会」、「評価・② 多様な評価機関が実施しても利用者が事業者

研究委員会」の２つの委員会からなる「東京都やサービスを比較することが可能となるよう、

福祉サービス評価推進機構」（以下「機構」と認証を受けた評価機関が共通に活用するサービいう）を公益財団法人東京都福祉保健財団内にス別評価項目（共通評価項目）を策定します。

設置しています。
全体のしくみは図１のとおりとなっています。

1

図１

都における福祉サービス第三者評価のしくみ
・事業所情報とあわせて評価結果を公表
・評価機関情報を公表※評価について事業者からコメントを書き込むことができる欄を用意

評価結果情報収集、提供
評価機関情報収集、提供
評価機関認証基準策定、共通評価項目改訂
研修カリキュラム開発、改訂
評価者フォローアップ

しくみづくり支援

評価結果

指導検査の実施・ガイドライン作成

利用者＜認証・公表委員会＞＜評価・研究委員会＞

ケアマネジャー・
事業者

東京都
福祉サービス
評価推進機構

とう きょう福祉ナビゲーション

認証、評価者研修、共通評価項目

評価機関

訪問介護、居宅介護支援、認知症高齢者ＧＨ、デイ、
障害者居宅介護 等

評価機関

在宅サービス
事業者

認証の有効期間
一年間

評価結果

評価機関

評価機関を自ら選択

評 価結果自己開示

指定・認可事業所単位で共通評価項目＋独自項目

施設サービス
事業者

公表を前提に契約

特養、老健、障害者支援施設、
認可保育所、認証保育所、
児童養護、婦人保護、救護、乳児院 等

毎年度フォローアップ研修
受講条件化

事業者が
同意した
内容を公表

東 京 都

事業者の皆さんが評価機関・評価者を選びます！
東京都の福祉サービス第三者評価では、「東京都福祉サービス第三者評価機関認証要綱」において一定の外形基準を定め評価機関を認証しています。つまり認証の効果は、あくまでも同要綱の基準に適合しているということに過ぎないのです。
そのため、実際の評価の実施にあたっては事業者の皆さんが評価機関・評価者を自ら選ぶという仕組みをとっています。しかし、実際の評価の場面では、事業者の皆さんは評価者の選択について評価機関に委ねているケースが多く見受けられます。
その結果として、事業者アンケートでは「評価者が保育をよく理解しているので安心して実施できた。
」との意見がある反面、「評価者に、福祉サービスということに対してよくわかっていない方がいたように思った。
」という意見も寄せられています。
評価機関においては、評価者についてもしっかり情報提供し、事業者の皆さんが自分の目で選べるよ
うな取り組みをしていくことが重要です。それが評価結果の納得性を高めることにつながり、第三者評
価の目的である、評価結果に基づいたサービスの質の向上の取り組みへと結びついていくのです。

2

３ 平成２５年度の評価手法等について
１ 平成２５年度に評価を開始するサービス
平成25年度より、以下のサービスについて、評価対象サービスとして評価を開
始する。
高齢分野

① 定期巡回・随時対応型訪問介護看護② 複合型サービス○ 平成24年4月から介護保険法における地域密着型サービスに「定期巡回・随時対応型訪問介護看護」及び「複合型サービス」が創設され、第三者評価（外部評価）が義務付けられたため、共通評価項目の策定等を行った。

③ 都市型軽費老人ホーム○ 今後、東京都として積極的に整備拡大していく方針（現在１５か所）
である都市型軽費老人ホームについて、質の向上に向けた取組の促進、事業の透明性を確保する仕組みが必要であるため、サービス内容が同じである、「軽費老人ホーム（ケアハウス）」の共通評価項目を活用して共通評価項目を設定した。

児童分野① 児童自立生活援助事業（自立援助ホーム）○ 平成23年度に検討を行った共通評価項目について、４施設で試行調査を実施し、その結果を踏まえて共通評価項目の策定等を行った。

3

２ 利用者調査の見直し
第三者評価制度開始後１０年が経ち、福祉サービス利用者の高齢化や障害の重度化等、利用者像が変化してきている中で、現在の利用者調査がサービス実態に合ったものとなっているか、また、都民への情報提供及び事業者のサービスの質の向上に資するものになっているのかについて検証を行
い、以下のとおり整理を行った。
（１） 利用者調査の位置付けの整理
利用者調査の目的を踏まえ、各調査方法の位置付けを整理した。
○ 共通評価項目による調査（アンケート方式・聞き取り方式）
共通評価項目に基づき利用者の意向や満足度を把握できることから、利用者調査における基本的な調査手法である。
○ 利用者と職員のかかわりの場面から利用者の様子を浮かび上がらせる調査（場面観察方式）
間接的に利用者の様子を浮かび上がらせることになるため、共通評価項目
による調査の補完的な位置付けである。

（２） 利用者調査ガイドラインの改正
利用者調査で全数調査に近づけるため、サービス体系ごとの調査方式について
各実施段階ごとの留意事項やポイントをより明確に示した。
・ 通所系サービスで、当日に聞き取りを実施できなかった利用者について、別日程で再度聞き取りを行う等、原則を明確にした。
・ 全数調査に近づけるための実施方法例や個別状況に応じた優先的に聞き取り調査を行う項目の事前協議等対応方法を明記した。

平成２５年度における検討事項○ 利用者調査項目の見直し及び研修の構築
平成２４年度に検討を行った「利用者調査の見直し」について、平成２５年度も継続して検討を行う。
① 共通評価項目のうち、全サービス共通で定めている部分（「サービスの実施」
以外）について見直しを行う。
② 平成２６年度以降、利用者調査についての実践的な研修体制を構築するため、具体的実施方法、テキスト等について、事業者代表等を交えて検討する。

4

４ 障害児サービスの評価について
１ 取り扱い見直しの経緯及び２４年度以降の評価の取り扱いについて
平成２４年４月に児童福祉法が改正され、障害児に対する福祉サービスが再編されます（下図）。これに伴い、東京都の第三者評価においてこれまで評価対象となっていた障害児サービスは、「障害児通所支援」と「障害児入所支援」のどちらかに移行し、それぞれの提供サービスに応じて新たな事業者指定を受けることになります。
機構では、新サービス体系に適した評価手法・共通評価項目を順次策定する予定ですが、サービスが移行してから一定期間、事業所で提供するサービスに大きな変更が生じないことが想定されることから、それまでの間、新サービス体系移行前に提供していたサービス種別と同様の共通評価項目を用いて第三者評価を行うこととします。

【 平成２４年４月１日以降の法律上のサービス体系《障害者自立支援法》《児童福祉法》

肢体不自由児通園施設
知的障害児通園施設《児童福祉法》

通所サービス

児童デイサービス】

重症心身障害児（者）通所施設

障害児通所支援・児童発達支援事業
・放課後等デイサービス
・医療型児童発達支援センター
・福祉型児童発達支援センター
・保育所等訪問支援（事業名：重症心身障害児（者）通園事業）

肢体不自由児施設
知的障害児施設
第二種自閉症児施設

入所サービス

ろうあ児施設障害児入所支援・福祉型障害児入所施設
・医療型障害児入所施設

重症心身障害児施設《障害者自立支援法》

１８歳以上の利用者・障害者自立支援法上のサービスへ5

２ これまでのサービス体系と新サービス体系との関連
これまで障害児サービスを提供してきた事業所は法改正により、新サービス体系に移行します。それ
ぞれのサービスに対応する共通評価項目は下図のとおりです。

23年度までのサービス種別

24年度以降対応する
共通評価項目

24年4月以降のサービス種別

児童デイサービス

児童発達支援事業
放課後等デイサービス

障害児通所支援（旧児童デイサービス）

肢体不自由児通園施設

医療型児童発達支援センター

障害児通所支援（旧肢体不自由児通園施設）

知的障害児通園施設

福祉型児童発達支援センター

障害児通所支援（旧知的障害児通園施設）

児童発達支援事業

重症心身障害児（者）通所施設 福祉型児童発達支援センター
医療型児童発達支援センター

障害児通所支援（旧重症心身障害児（者）通所施設）

ろうあ児施設福祉型障害児入所施設

障害児入所支援（旧ろうあ児施設）

肢体不自由児施設

医療型障害児入所施設

障害児入所支援（旧肢体不自由児施設）

知的障害児施設

福祉型障害児入所施設

障害児入所支援（旧知的障害児施設）

第二種自閉症児施設

福祉型障害児入所施設

障害児入所支援（旧第二種自閉症児施設）

重症心身障害児施設

医療型障害児入所施設

障害児入所支援（旧重症心身障害児施設）

また、サービス種別の移行には、利用者の年齢によって次の３つのパターンがありますので、評価に使う共通評価項目を間違えないようご留意ください。
（１）１８歳未満の利用者（以下「障害児」という。）のみにサービスを提供する事業所

児童福祉法に基づく事業者指定を受けますが、それにはよらずに平成２３年度時点で実施しているサービスを基に上図のとおり読み替えて評価を行います。
なお、児童デイサービスが児童発達支援事業と放課後等デイサービスへ移行するなど、複数の障害児サービスに移行するケースは、２３年度時点の指定状況を基に一体的に評価を行います。
（例）利用者が障害児のみの「知的障害児施設」が「福祉型障害児入所施設」に移行した場合

23 年度 以前
［事業者指定］知的障害児施設［評価におけるサービス種別］

知的障害児施設

24 年度 以降移行

［事業者指定］福祉型障害児入所施設［評価におけるサービス種別］

障害児入所支援（旧知的障害児施設）

6

（２）障害児及び１８歳以上の利用者にサービスを提供する事業所

障害児の部分については児童福祉法、１８歳以上の利用者の部分については障害者自立支援法に基づく事業者指定を受けますが、事業所では一体的に支援を行っているため、評価をする際には利用者の年齢で区分せず一体的に評価を行います。その際には、従前の障害児のサービス種別の共通評
価項目を用いて評価を行います。
（例）利用者が障害児・１８歳以上の利用者の「知的障害児施設」が「障害者支援施設」「福祉型障害児入所施設」に移行した場合

23 年度 以前

24 年度 以降
18歳以上
［事業者指定］［事業者指定］知的障害児施設

移行

障害者支援施設
18歳未満［事業者指定］一体として評価

福祉型障害児入所施設［評価におけるサービス種別］［評価におけるサービス種別］

障害児入所支援（旧知的障害児施設）

知的障害児施設（３）１８歳以上の利用者のみにサービスを提供する事業所

障害者自立支援法に基づく事業者指定を受けるため、障害者自立支援法のサービス種別で評価を行います。
ただし、旧重症心身障害児（者）通所施設及び旧重症心身障害児施設の評価にあたっては、児者一貫した支援を行っていることから、機構が共通評価項目等を策定するまでの間、１８歳以上の利用者のみにサービスを提供する事業所についても、従前の障害児のサービス種別の共通評価項目を用いて評価を行います。
（例）１８歳以上の利用者のみの「重症心身障害児（者）通園事業」が「生活介護」に移行した場合

23 年度 以前
［補助事業］
重症心身障害児（者）通園事業［評価におけるサービス種別］
重症心身障害児（者）通所施設

7

24 年度 以降移行

［事業者指定］

生活介護［評価におけるサービス種別］
障害児通所支援（旧重症心身障害児（者）通所施設）

３ 障害者総合支援法に基づく８サービスと併設されている障害児サービス施設の評価の取り扱い
障害児サービスを提供している事業所が、同時に障害者総合支援法に基づく８サービスを提供していた場合、今回の障害児サービスの再編により、既存の成人向けのサービス種別と「１８歳以上の利用者」向けのサービス種別で同一サービス種別の事業者指定を受けるケースが発生することが考えられます。
（下図）
その場合でも、障害児サービスは２３年度以前の事業者指定に基づいて評価を行うため、障害者向けサービスと障害児向けサービスを分けたうえで、それぞれ評価を行ってください。
（例）「障害者支援施設」と「知的障害児施設」併設施設の児童部分が「障害者支援施設」「福祉型障害児入所施設」に移行した場合

23 年度 以前

24 年度 以降

18歳以上
［事業者指定］18歳以上［事業者指定］障害者支援施設

障害者支援施設
別々に評価

18歳以上
［事業者指定］［事業者指定］障害者支援施設
移行

知的障害児施設

18歳未満［事業者指定］一体として評価

福祉型障害児入所施設

４ 平成２４年度以降に新設された事業所の評価の取り扱い
平成２４年４月以降に新たに障害児サービスを開始した事業所の評価を行う際は、その取り扱いについて、事前に機構の判断を仰いだうえで対応してください。

５ 評価結果の公表について２（１）（２）により、複数のサービスを一体として評価した場合、評価結果の公表は、主たる１サービスの結果として公表を行います。

６ その他
今回の障害児サービスの再編により多様なサービスの組み合わせが発生することが考えられます。どのサービス種別に属するサービスなのか判断に迷う場合は、機構まで問合せを行ったうえで、評価に臨むようにしてください。

8

５ 多機能型事業所と障害者支援施設の評価について
１ 評価の単位について
多機能型事業所及び障害者支援施設では、複数のサービスを一体的に実施しているため、サービス単位の評価ではなく、事業所単位での評価を行うこととします。
例えば、生活介護と自立訓練（機能訓練）を一体的に実施している事業所は、生活介護と自立訓練（機能訓練）を合わせて一つの評価を実施します。

(例)多機能型事業所として生活介護と自立訓練（機能訓練）を行っている場合①生活介護または自立訓練（機能訓練）だけ評価を実施して評価結果報告書を提出してもよいか？
⇒不可。実施している全てのサービスについて評価を実施し、評価結果報告書を提出する必要があります。

②生活介護と自立訓練（機能訓練）の評価を別々に実施して、別々の評価結果報告書を提出してもよいか？
⇒不可。実施しているサービスについて多機能型事業所として一体的に評価を実施し、一件の評価結果報告書として提出する必要があります。

（１）全体の評価講評の考え方
多機能型事業所及び障害者支援施設に関しては、実施しているサービス全てを一体的なものとしてとらえ、事業所単位で全体講評を行います。「特に良いと思われる点」及び「さらなる改善が望まれる点」の数についても、１事業所あたりそれぞれ３つとします。

（２）事業者が特に力を入れている取り組みの考え方
全体の評価講評と同様に考えて、「事業者が特に力を入れている取り組み」については、１事業所あたり３つまでとします。

9

２ 共通評価項目の考え方
多機能型事業所及び障害者支援施設の場合、事業所は複数のサービスを組み合わせてサービスを実施しているため、サービスの実施項目を、どのサービスの組み合わせであっても必ず確認する共通の項目（共通項目）と、各サービスの特徴的な部分についてサービスごとに確認する独自の項目（独自項目）の二つに分けました。具体的には、下の図を参照下さい。
なお、利用者調査に関しても、共通項目と独自項目が設定されています。
実際の評価にあたっては、この共通項目と独自項目の組み合わせでできた共通評価項目を用いて事業評価及び利用者調査を行います。

○多機能型事業所及び障害者支援施設の共通評価項目等の構成

組織マネジメントサービスの実施項目（６－４）
共通項目

独自項目

事
６－４－１

業

～

共通部分

評

６－４－５

サービス提供のプロセス（６－４以外）

価

６－４－６

生

６－４－７

自立訓練（機能訓練）

６－４－８

自立訓練（生活訓練）

６－４－９

就労移行支援６－４－１０

就労継続支援Ａ型

６－４－１１

就労継続支援Ｂ型

６－４－１２

施設入所支援

活

介

利

共通項目

独自項目

用

利用者全員が回答

利用しているサービスのみ回答する項目（※）

者

する項目

護

調

護

自立訓練（機能訓練）

自立訓練（生活訓練）

就労移行支援就労継続支援Ａ型

就労継続支援Ｂ型

生

活

介

査
施設入所支援（※）利用者調査の独自項目においては、利用者一人ひとりによって、利用しているサービスが異なりますので、評価の際にはご注意ください。詳しくは利用者調査ガイドラインを御確認下さい。

10

○多機能型の共通評価項目の適用例

生活介護を実施してい事

る事業所の場合業
評
価
利 用 者 調 査

生活介護

生活介護と就労継続支
業

事業所の場合事

援Ｂ型を実施している

評
価

就労継続
支援Ｂ型

利 用 者 調 査

生活介護

生活介護と施設入所支
業

所の場合

事

援を実施している事業

評
価

施設入所支援11

利 用 者 調 査

生活介護

組織マネ

サービスの実施項目（６－４）

サービスの実施項目
独自項目

ジメント

共 通 項 目共

通６－４－１
サービス提供の

６－４－６

～

プロセス

生

６－４－５

共通項目

介

護

独自項目

利用者全員が回答する項目

組織マネ

活

生

活

介

護

サービスの実施項目（６－４）

サービスの実施項目
独自項目

ジメント

共 通 項 目共

通６－４－６・１１

６－４－１
サービス提供

～

のプロセス

６－４－５

生

活

介

護

就労継続支援Ｂ型

共通項目

独自項目

利用者全員が回答する項目

生

活

介

護

就労継続支援Ｂ型

組織マネサービスの実施項目（６－４）

ジメント

サービスの実施項目
独 自 項 目共 通 項 目共
６－４－１

サービス提供

～

のプロセス

６－４－５

共 通 項 目利用者全員が回答する項目

通６－４－６・１２
生

活

介

護

施 設 入 所 支 援

独自項目
生

活

介

護

施 設 入 所 支 援

３ 公表画面の見方
障害者自立支援法に基づくサービスが、新たに評価対象福祉サービスに追加されること等により、公表画面を改修します。特に、多機能型事業所と障害者支援施設に関する部分が変更になります。

（１） 評価結果検索画面

評価結果をサービスで検索する画面において、以下のサービスが追加されます。
・生活介護[自立支援法]
・自立訓練（機能訓練）[自立支援法]
・自立訓練（生活訓練）[自立支援法]
・就労移行支援[自立支援法]
・就労継続支援Ａ型[自立支援法]
・就労継続支援Ｂ型[自立支援法]
・多機能型事業所
・障害者支援施設上の選択画面で、・多機能型事業所
・障害者支援施設のどちらかを選択すると、さらに左の図のようなサービス選
択画面が表れる。ここで複数のサービスの選択が可能となる。

新しい検索画面では、複数のサービスを選択することが可能となります。複数サービスが選択できること
により、探したい多機能型事業所または障害者支援施設を検索しやすくなります。
(例)生活介護と自立訓練（機能訓練）を実施している事業所を検索したい
・生活介護と自立訓練（機能訓練）のチェックボックスにチェックを入れて、検索ボタンを押す。
・生活介護と自立訓練（機能訓練）を含む多機能型事業所の評価結果一覧が表示される。

12

（２） 評価結果検索結果一覧画面
１の検索条件の画面で生活介護が指定され、検索された場合、「生活介護を単独で実施している事業所」、「生活介護を含む多機能型事業所」及び「生活介護を含む障害者支援施設」が検索結果一覧に表示されます。

生活介護で検索した状態

１

多機能型事業所や障害者支援施設の場合、サービスの種類欄に複数のサービスが表示される。

１

２

３

２
多機能型事業所や障害者支援施設の場合、事業所が、便宜的に、サービス毎に事業所名称等を使い分けていることがあります。この場合、１つの事業所の情報を複数行で表示する場合があります。
事業所名称は、福ナビの事業所名称と連動しています。福ナビの事業所情報において、サービス毎に別々の事業所名称が登録されていると、同じ事業所であっても複数の事業所名称が表示されます。これは、従来の公表画面の表示方法から大きく異なる点の一つです。同じ事業所が、複数で表示されることにより、公表画面を活用する方が混乱しないよう、同一事業所に同じ色をつけて表示しています。

３「生活介護」で検索をかけているので、生活介護を単独で実施している事業所も表示されます。
これまでの評価対象サービスと変わりなく表示されます。

13

（３） 評価結果画面（評価結果ダイジェスト画面）
多機能型事業所及び障害者支援施設の評価結果ダイジェスト画面の上部に、チェックボックスを付加し、表示したいサービスのみ表示できるようにしました。
ダイジェスト画面を開いた時は、チェックボックスにチェックが入っている状態で表示されます。
チェックをはずすと、はずしたサービスのサービス独自の項目に関する情報が非表示になります。

チェックボックス

東京りんご園、東京もも寮
特定非営利活動法人

評価を見守る会

なお、ダイジェスト画面だけでなく、詳細画面にもチェックボックスを付加します。
例えば、サービス分析結果の詳細画面は以下のようになります。

チェックボックス

特定非営利活動法人

評価を見守る会

14（４） 評価結果比較画面の使い方
評価結果は、同じ年度であり、かつ同じサービスの評価結果を、３つまで比較して表示することができます。この評価結果の比較機能は、多機能型事業所と障害者支援施設の評価結果においても利用可能です。
例えば、「生活介護」を実施している事業所の評価結果を比較したい場合は、以下のように「生活介護」を実施している多機能型事業所や障害者支援施設も含めて事業所を選択し、評価結果を比較することができます。
仮に、「生活介護」を実施している以下のような事業所①・②・③を選択して、比較する場合の、画面イメージは下の図のようになります。
事業所①：生活介護、就労移行支援、就労継続支援 B 型、施設入所支援を実施している。
事業所②：生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、施設入所支援を実施している。
事業所③：生活介護を実施している。

この場合、事業所により実施しているサービスが異なります。
比較の際、実施していないサービスについての評点
欄には「対象サービスではありません」を表示します。

15

Ⅰ 評価にあたり遵守すべき事項
１ 評価手法評価の実施にあたっては、機構の定める評価手法及び共通評価項目をすべて取り込んで評価を行うことが定められています。
（福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第１２号）
１ 評価手法の概要「評価の実施にあたっては、機構の定める評価手法及び共通評価項目をすべて取り込んで評価を行うこと。」と定めています。（『福祉サービス第三者評価機関認証要綱』（以下「要綱」という。）
第２条第１２号）「評価手法」は、評価を実施するうえで遵守しなければならない事項として、『福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第１２号に規定する｢機構の定める評価手法及び共通評価項目｣の策定について』（以下、「通知」という。）等で規定しています。

２ 基本的な遵守事項
一件の評価は、① ３人以上の評価者が一貫して② 共通評価項目により③

利用者調査と事業評価を実施し④

評価者の合議により決定した評価結果を⑤

機構が定める評価結果報告書により機構に提出するという手順で、実施することが最も基本的な遵守事項です。
(1) ３人以上の評価者が一貫して評価を行うこと
一件の評価は、３人以上の評価者が、利用者調査の実施から評価結果報告書の作成までを一貫して実施します。（要綱第２条第１３号

通知３(3)）(2) 共通評価項目により評価を行うこと
一件の評価は、共通評価項目を必ず取り込んで行うこととしています。（要綱第２条第１２号
通知１(1)）① 共通評価項目の基本的な考え方
福祉サービス第三者評価は指導検査とは異なり、あるべき基準に到達しているかを測定する
ものではなく、利用者のニーズや事業者の取り組み内容に応じて、評価機関がそれぞれの視点で実施することが基本です。
同時に、共通評価項目を定めることにより、利用者、事業者のそれぞれが評価結果を有効に活用することが可能となります。
・利用者にとって…評価結果を相互に比較し選択できる・事業者にとって…評価結果により自らのサービスを相対化し事業改善につなげる
共通評価項目は、次の２つの視点により定めています。
・ 重要な事項
・ 共通の尺度となるような事項

16したがって、共通評価項目に対する理解が、実際に評価を行う者によってばらつくことのな
いように、共通の判断基準となる評価項目のねらい、ポイントなどを項目解説書にまとめています。
機構では、社会状況や福祉サービスの状況、利用者の意向や事業者が提供しているサービス
レベル、その他の状況の変化に応じて、毎年度見直しを行っています。
従って、当該年度に定められた共通評価項目を必ず用いて評価を実施することが最も大切な要件のひとつです。
〔共通評価項目の階層イメージ〕② 共通評価項目の構成
共通評価項目は、利用者調査、事業評価（組織マネジメント項目・サービス項目）それぞれに定めています。
○利用者調査（サービス種別ごと）
利用開始時の対応やサービス内容など、利用のプロセスに応じた項目○事業評価
・組織マネジメント項目（全サービス種別共通）
カテゴリー、サブカテゴリー、評価項目、標準項目（サービス種別ごと）
・サービス項目（サービス種別ごと）
・サービス提供のプロセス項目
サブカテゴリー、評価項目、標準項目
・サービスの実施項目
標準項目

カテゴリー
サブカテゴリー評価項目
評点 標準項目( ) 標準項目
サブカテゴリー評価項目
評点 標準項目( ) 標準項目
カテゴリー
サブカテゴリー評価項目
評点 標準項目( ) 標準項目
注）事業評価に用いる共通評価項目の場合（カテゴリー８は上記の階層構造とは異なります）(3) 利用者調査と事業評価を実施し、評価を行うこと
一件の評価は、｢利用者調査｣及び｢事業評価｣の２種類の手法を用いて実施する。（通知３(2)）

目

利用者調査

事業評価

現在の利用者のサービスに対する意向や事業者の組織体としてのマネジメント力

的 満足度を把握する。

及び現在提供しているサービスの質がどのような状態にあるかを把握する。

17

共通評価項目を必ず取り込む。

項

目

対

象

方

法

公
内

表 ・共通評価項目の回答の集計値
容 ・コメント

共通評価項目を必ず取り込む。
（サービス項目は当該サービス種別のもの）（当該サービス種別のもの）「利用者本人への全数調査」が原則
全職員
→自己評価
⇒利用者調査ガイドライン（P87 参照）
経営層（運営管理者含む）→自己評価、訪問調査⇒（P40 参照）
サービスが提供される形態により調査方 自己評価を事前に分析式が設定されている。
↓
・アンケート方式
訪問調査（標準項目の確認、施設内見学
・聞き取り方式
及び経営層（運営管理者含む）
・場面観察方式
へのインタビュー）⇒利用者調査ガイドライン（P86 参照）
合 議⇒一件の評価の流れ（P35 参照）

・評価項目の評点等
・講評等

(4) 評価者の合議により決定した評価結果をまとめること
評価結果は、訪問調査を実施した評価者を含む３人以上の合議により決定する。（要綱第２条
第１３号、通知５(4)）
合議では、評価結果報告書に記載する内容(評価項目ごとの評点、評価項目に関する講評、事業所が特に力を入れている取り組み、全体の評価講評等)のほか、事業者にフィードバックする
内容を含めて決定します。
(5) 機構が定める評価結果報告書により機構に提出すること
フィードバックにより事業者と確認した評価結果を評価結果報告書により報告する。（要綱２条第１４号

通知７（１））

評価結果報告書は、公表に対する事業者の同意等の確認から３０日以内に機構に提出することとしています。

３ その他の遵守事項
これらの基本的な遵守事項の他にも、要綱や通知で遵守しなければならない事項が定められています。
【機構の定める評価手法（抜粋）】
手法上の規定

規定の解説

根拠規程等

評価対象福祉サービスや組織経営についての知識を有する評価
一 件 の 評 価 を 者を組み合わせ､それぞれが｢福祉サービス分野｣､｢組織マネジメ
実 施 す る ント分野｣を担当し､評価が実施できる体制を確保すること。

通知

評 価 者 の

＊ただし、評価者養成講習を受講するための必要な資格や経験

３（４）

組み合わせ

の区分と一致する必要はなく、その後知見を深めた分野を担当することも可利用者調査を実施する人数（実地調査）

訪問調査を実施する人数（実地調査）
利用者調査
結果の報告
自 己 評 価結果の報告
事業者の情報の取り扱い

２人以上の評価者(ただし、一貫して実施する評価者とする｡)

要綱＊補助者を活用する場合､｢２人以上の評価者｣に含まない。

第２条第１３号＊ただし、別に定めるサービスは一貫して実施する評価者を含通知

む２人以上(例：評価者１人＋補助者１人)でも可４（３）２人以上の評価者(ただし、一貫して実施する評価者とする｡)

要綱＊補助者を活用する場合､｢２人以上の評価者｣に含まない。

第２条１３号「福祉サービス分野を担当する評価者」と「組織マネジメント

通知分野を担当する評価者」各１名以上で実施すること。

５（２）

訪問調査前に事業者あて送付すること。

訪問調査前に事業者あて送付すること。
・評価以外の目的に使用しないこと。
・利用者の支援計画、職員の育成計画など個人情報が記載された書類等は、事業所外へ持ち出さないこと。

通知
４（４）
通知
５（１）
通知
８（１）

・回収については、評価機関以外の者(事業者の職員など)が見
調 査 票 のることができないような方法によること。

通知

取 り 扱 い・評価機関が決めた保存年限に到達したものは、評価機関の責８（１）（３）

任により廃棄すること。

18

４「標準の評価」と「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」について（１）「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」の導入
東京都の福祉サービス第三者評価が開始されて以来、評価実施件数は着実に増加してきました。一方で在宅系のサービスでは実施件数が伸び悩んでおり、それらのサービスの利用者に対する情報提供が必
ずしも十分ではない状況がありました。
そこで機構では、こうしたサービスを行っている事業者が第三者評価に取り組みやすくなることを目的に、平成 21 年度より高齢分野の在宅系サービスを対象として、「利用者調査とサービス項目を中心とした評価（以下「サービス項目を中心とした評価」という。
）を導入することにしました。
対象となるサービス事業者は、「サービス項目を中心とした評価」と、これまで実施してきた「標準の評価」のいずれかの評価手法を選択し、第三者評価を実施することができるようになりました。
また、平成 23 年度より障害分野新体系サービスの評価を開始するにあたり、第三者評価の実施に取り組みやすくなることを目的に、平成 23 年度より「サービス項目を中心とした評価」の対象サービスを障害分野新体系サービスにも拡大することにしました。

（２）「サービス項目を中心とした評価」の概要
平成 23 年度より拡大する障害分野新体系サービスにおける「サービス項目を中心とした評価」
については、原則として、既存の高齢分野におけるものと同様の評価手法としています。
ただし、「事業プロフィル」については、高齢分野では「介護サービス情報の公表制度」が活用できるため、機構からはこれまで簡易な様式のものを提供してきましたが、障害分野新体系サービスでは同等の情報提供制度がないため、「標準の評価」と同じ様式（「事業プロフィルⅠ、Ⅱ」）を用いて評価を実施することとします。
① 手法の要点
ア 評価対象福祉サービス
この評価手法を選択して第三者評価を実施できるのは、以下の、高齢分野及び障害分野の１７サービスのみとします。
○高齢分野 １０サービス
訪問介護・訪問入浴介護・訪問看護・福祉用具貸与・居宅介護支援
通所介護【デイサービス】・小規模多機能型居宅介護（介護予防含む）
認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム】（介護予防含む）
定期巡回・随時対応型訪問介護看護・複合型サービス○障害分野 ７サービス
生活介護・自立訓練（機能訓練）・自立訓練（生活訓練）・就労移行支援
就労継続支援Ａ型・就労継続支援Ｂ型・多機能型事業所

イ 共通評価項目
この評価手法では、事業評価に用いる共通評価項目をサービス項目のみとしています。
ただし、組織マネジメント項目のうち、利用者保護の視点から重要な「苦情解決」及び「安全確保・向上」に関する２つの評価項目を「利用者保護に関する項目」として、共通評価項目に追加しています。この「利用者保護に関する項目」についても講評を記述します。

19

ウ 全体の評価講評「特に良いと思う点」、「さらなる改善が望まれる点」については、記述数を「２つ以上３つ以内」と定めています。
全体講評の記述の内容は、必ずしも事業者のサービスの質の評価に限定せず、事業者が目指していることの実現に向けた成果や改善が望まれることについて記述します。
エ 事業者が特に力を入れている取り組み「事業者が特に力を入れている取り組み」については、「標準の評価」と同様、記述数は「３つ以内」です。
オ 評価者(人数と担当分野)
評価者２名以上で実施します。福祉サービス分野担当・組織マネジメント項目分野担当の設定は
不要です。
ただし、
「サービス項目を中心とした評価」を実施する場合でも、経営の実務経験や知識のある
評価者や組織マネジメントに精通した評価者を組み合わせることが有効な場合がありますので、事業者と調整のうえ決定してください。

② 「サービス項目を中心とした評価」は事業者の選択により実施
該当の福祉サービスを提供する事業者は、２つの評価手法のうち、いずれかを選択して評価を実施できます。
例えば、これまで第三者評価を実施したことがない事業者が、今後「標準の評価」を実施するための最初のステップとして「サービス項目を中心とした評価」を実施したり、事業者が継続的に評価を実施していくうえで「標準の評価」と併用して「サービス項目を中心とした評価」を実施した
りするような活用方法が望ましいと考えています。
評価に用いる評価手法は、事業者が選択・決定することとしていますので、評価の実施にあたっては、事業者に対して２つの評価手法のそれぞれの特徴を十分に説明することが大切です。

③ 総合的な観点から事業活動の成果と課題を明らかにするために「サービス項目を中心とした評価」の実施にあたっては、事業評価の共通評価項目は、サービス
項目のみとなります。
（ただし、利用者保護の視点から極めて重要なものについて、「利用者保護に関する項目」として①苦情解決制度、②利用者の安全の確保・向上の２評価項目を追加しています。
）
評点は、サービス項目及び利用者保護に関する項目のみにつきますが、全体の評価講評では、評価の視点に基づいて、事業者の事業活動全体を視野に入れた多面的なアプローチを行い、評価実施
を通じて確認したさまざまな事実を総合的に判断して、事業者が目指していることの実現に向けた取り組みの成果や課題を明らかにします。

20

（３）
「標準の評価」と「サービス項目を中心とした評価」との比較
標準の評価

サービス項目を中心とした評価○高齢分野１０サービス
訪問介護・訪問入浴介護・訪問看護
福祉用具貸与・居宅介護支援
通所介護【デイサービス】
小規模多機能型居宅介護(介護予防含む)
認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム】(介護予防含む)
定期巡回・随時対応型訪問介護看護

評価対象福祉サービス

全サービス（４８サービス）

複合型サービス○障害分野７サービス
生活介護・自立訓練（機能訓練）
自立訓練（生活訓練）・就労移行支援
就労継続支援Ａ型・就労継続支援Ｂ型
多機能型事業所
計１７サービス

原則３人以上で、評価者の人数・担当分野「組織マネジメント分野」

２人以上で実施「福祉サービス分野」※担当分野を要件としないを組み合わせて実施
事業評価に用いる

すべての共通評価項目

共通評価項目（８つのカテゴリー）

利用者調査に用いる共通評価項目事業者が特に力を入れている取り組み
全体の評価講評

21

サービス項目（カテゴリー６）＋
利用者保護に関する項目（２評価項目）

すべての共通評価項目

すべての共通評価項目

３つ以内を選定

３つ以内を選定「特に良いと思う点」「特に良いと思う点」「さらなる改善が望まれる点」「さらなる改善が望まれる点」

それぞれ３つずつそれぞれ２つ以上３つ以内

（４）評価の過程で事業者が作成するシート類（評価別の比較）

標準の評価

サービス項目を中心とした評価

事業者のサービス提供
に関して、・基本的な考え方
・現在力を入れている点
・今後力を入れていく点を中心に把握する内容にしています。

※

事業プロフィルⅠ
経営層（
運営管理者含む）
が作成

事業プロフィルⅠ※

事業プロフィルⅡ

事業プロフィルⅡ

全職員が作成組織マネジメント
分析シート

組織マネジメント
分析シート(経営層合議用)(経営層合議用)

サービス
分析シート

サービス
分析シート

(経営層合議用)(経営層合議用)

組織マネジメント
分析シート

組織マネジメント
分析シート

(職員用)
＊回答シートのみ

(職員用)

サービス
分析シート

サービス
分析シート

(職員用)
＊回答シートのみ(職員用)＊回答シートのみ

施設概要等
の資料

施設概要等
の資料

（施設概要・パンフレッ
ト・決算書・事業報告書・事業計画書・組織
図 等）（施設概要・パンフレッ
ト・決算書・事業報告書・事業計画書・組織
図 等）※高齢分野における「サービス項目を中心とした評価」では、「介護サービス情報の公表」の基本情報を活用することで、簡易な「事業プロフィル」の様式を利用できます。

「サービス項目を中心とした評価」の事業評価では、組織マネジメント項
目はありません。（共通
評価項目として設定していません。）[注意]

評価機関が事業所から提出を受けるシートや書類（資料）の観点から、「標準の評価」と「サービス項
目を中心とした評価」の違いを図解しました。

事業所にてとりまとめ、評価機関に提出
注：（職員用の回答シートは開封せず、そのまま提出してもらいます）

22

（５）よくある質問と回答

No.

質

問

回

答

機構で定める高齢分野及び障害分野の在宅系サービスを提供する事業者の評価にあたっては、従前の評価手法と「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」手法のいずれかにより評価を行うことができるようになりました。いずれの２１年度から、「利用者調査とサービス
項目を中心とした評価」が実施できるこ評価手法を用いても、東京都の第三者評価の実施として取り扱います。

とになりましたが、この評価の対象とさ

1

れた福祉サービス種別では、従前の評価

なお、従前の評価手法は、事業者の経営や組織のマネジメ

手法（８つのカテゴリーに属する共通評

ント力をより的確に評価するための最善の方法として、「標

価項目のすべてを取り込んで事業評価を

準の評価手法」と位置付けています。

実施する評価手法）による評価は、今後、第三者評価の実施として取り扱われないということですか？

従って、事業者に対しては、まず、それぞれの評価手法の特徴について説明するようにしてください。そのうえで、事業者の第三者評価の実施に対する意向や、経営形態（株式会
社・NPO 法人等）及び事業規模（サービス提供量・職員数等）等を踏まえて、いずれの評価手法により評価を実施するかについては、事業者が決定するようにしてください。

共通評価項目（サービス項目）による事業者の現状の把握
は、事業者の実態・課題にせまる一つの材料と考えてください。
「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」では、事業評価に用いる共通

2

評価項目がサービス項目のみとなっていますが、事業者の経営や組織マネジメン
トについては、一切、評価しなくても良いのですか？

「標準の評価」で組織マネジメント項目により焦点を当てていた事業者の現状は、この評価手法では、評価者の判断によって必要な事項について情報収集等を行い、把握していきます。
事業評価の実施にあたっては、利用者に対するサービス提供を支える事業者の間接的な取組も含め、事業活動全体に視野を広げつつ臨み、事業者の理念・方針と事業活動の整合性を明らかにしてください。

23

２ 評価結果報告書作成上のルール
１ 評価結果報告書で表すこと
評価結果報告書では、利用者調査及び事業評価の結果をまとめます。
利用者調査結果は、各評価項目（設問）の回答状況及びコメントを、また、事業評価結果は、各評価項目の状態を評点及び講評（又はコメント）を記載します。評点は、標準項目の実施状況に基づき決定します。
このほか、「事業者が特に力を入れている取り組み」や「全体の評価講評」を記載します。
２ 評点基準等
事業評価の評点等は、次のとおり定めています。
○カテゴリー1～７
各評価項目に属する標準項目について、実施が確認できたもの（満たしているもの）を○、実施が確認できないもの（満たしていないもの）を●で表し、それらを並べたものが評点です。
例） 評価項目に属する標準項目が 4 つの場合（通知別表より抜粋）
評点

評点基準

○○○○

標準項目をすべて満たしている状態○○○●

標準項目を１つ満たしていない状態○○●●

標準項目を２つ満たしていない状態○●●●

標準項目を３つ満たしていない状態●●●●

標準項目をすべて満たしていない状態

なお、標準項目を確認できた（満たしている）とすることができるのは、次のすべてを充足した場合です。（次頁の「解説」参照）
ア 事業者が当該事項を実施していること
イ その実施が継続的（必要性を認識し、計画的）であること
ウ その根拠が示せること○カテゴリー８
カテゴリー８は、評点を設定していませんが、各評価項目ごとに、事業者の取り組み状況及び活動
成果に応じて、次のいずれかの標語を表すことにしています。
・改善に向けた計画的な取り組みが行われており、成果として現れている・改善に向けた計画的な取り組みが行われているが、成果としては現れていない・改善に向けた計画的な取り組みが行われていない

24

解説

標準項目の確認に向けて○ 標準項目の定義［定義］
東京都内の福祉サービス事業者が、福祉サービスの質の向上を図る観点から、・標準的に実施していることが必要であると認められる事項
または・実施するための「しくみ（取り組み）」があることが必要であると認められる事項をいう。

標準項目は、「標準的に実施していることが必要であると認められる事項」から成り立っています。標準
項目は、評価項目の評点を決定するための基準となる項目です。評価項目を評価するうえで重要な要素として構成しており、具体的な事象を網羅するのではなく、事業者が実践している「多様な取り組みが当てはまる」ような幅のある表現になっています。

○ 標準項目の実施を確認したと判断するために必要なこと［確認方法］
標準項目を確認したものとすることができるのは、次のすべてを満たした場合とする。
ア 事業者が当該事項を実施していること
イ その実施が継続的（必要性を認識し、計画的）であること
ウ その根拠が示せること(ア) 事業者が当該事項を実施していること～具体的な取り組みはあるか～

れが継続的に実施できる取り組みとなっているか［確認方法］アの当該事項とは、各々の標準項（＝「しくみ」として機能しているか）を確認し目で示している内容を指します。
標準項目は評価項目の中の大切な要素であり、正確に理解していることが前提です。標準項目の事業者の実践や実態が当てはまる表現となってい内容を理解しないままに確認を進めると、書類をますので、事業所の多様な「具体的な取り組み」

探すだけの作業になってしまい、本来、第三者評

や「状態」を当てはめて評価を行います。

価が目指している「利用者への情報提供」、「事業つまり「事業者が当該項目を実施していること」という場合、標準項目の確認はレベルの高低は問いません。
事業者の自己評価で記載されたことや、利用者者のサービスの質の向上」のための結果を得ることは困難になってしまいます。

(ウ) その根拠が示せること～見つけるものは取り組みの根拠～調査の結果からわかったこと、訪問調査で経営層［確認方法］ウで確認することは、ア、イで確認の話から知ることのできた実践例などをヒントとしたことに客観性を持たせるための「事実」です。

して、その標準項目に当てはまるような事例を探

標準項目を設定した理由のひとつは、評点をよりすことも有効です。

客観的にするためです。そのため、その取り組み（イ） その実施が継続的（必要性を認識し、計画的）を目で見ることができる客観的な事実で確認するであること～しくみとして機能しているか～ことを重視しています。
なお、標準項目に関連する事実を何かひとつ見［確認方法］イの継続的とは、事業者が計画的つければ、それだけで標準項目を満たしたことにな取り組みを継続して実施している状態を表してはなりません。先に確認すべき事業者の取り組み

います。偶然できている状態、属人的にできてしがあり、確認するものは「事業者の取り組みの実

まう状態、同じような状況になったときに同じよ

践例」の「事実」であって、客観性を担保するたうな支援や対応ができない状態など、しくみとしめの行為に過ぎません。

て機能していない場合は、継続的な実施ができな25ます。この確認は、標準項目の示している内容をア、イで「しくみ」を、ウで「客観性」を、そのいと思われます。

両方が確認できた場合に、当該標準項目の実施がア、イから事業者の具体的な実践例を探し出し、そ「確認された」ことになります。

３ 「事業者が特に力を入れている取り組み」

東京都の第三者評価は、講評やコメントがと「標準項目に該当する取り組み」でも、利用ても重要です。事実情報に基づいた講評は、利者の選択情報や他の事業者のサービスの質の用者選択の情報としての信頼性を増すととも向上のモデルとして評価できる取り組みにつに、事業者の納得を得やすく、改善への気づき

いては、「事業者が特に力を入れている取り組を促すものです。

み」として取り上げます。「事業者が特に力を

特に、全体の評価講評では、事業者が改善に入れている取り組み」は、一評価につき、「３取り組むことが望まれることの中から優先順

つ」まで記述できます。
（次頁の「解説」参照）

位の高い内容を選定し、記載することが求められます。

４

全体の評価講評等

平 成 ２ ５ 年 度 東 京 都 福 祉 サ ー ビ ス 第 三 者 評 価 の 評 価 手 法 に つ い て （ 通 知 ） 抜 粋 （ Ｐ 409 参 照 ）１～２（略）
３ 福祉サービス第三者評価結果報告書の作成
１０３４号通知３(3)に定める評価結果報告書の様式は、別紙のとおりとする。
なお、評価結果報告書には次の事項について記載する。
(1) 評価の概要(2) ｢事業者が大切にしている考え｣及び「期待する職員像」(3) 利用者調査の結果(4) 事業評価の結果
ア 評価項目ごとの評点等
１０３４号通知の別表に基づき、共通評価項目に定める評価項目ごとに評点等を記入する。
イ 評価項目に関する講評等
別表３に定める各カテゴリー区分に応じた記入単位ごとに、1 つ以上３つ以内で記入する。
ウ 事業者が特に力を入れている取り組み
別表４に定める基準により、１件の評価につき、３つ以内で記入できる。
エ 全体の評価講評
事業者の自己評価結果、利用者調査結果等も考慮し、総合的に判断して評価を行い、「特に良いと思う点」、「さらなる改善が望まれる点」を３つずつ記入する。
ただし、１０３５号通知による評価については、２つ以上３つ以内で記入する。
４（略）
５（略）

26

解説

「事業者が特に力を入れている取り組み」の選定に向けて○ 「事業者が特に力を入れている取り組み」の判断基準
事業者が力を入れている取り組みであって、次のすべてを満たしている場合に記入できる。
(1)

いずれかの評価項目のねらいに合致した取り組みであること(2)

当該評価項目に属する標準項目の１つ以上を満たしていること(3)

創意工夫、独自性や先進性などの観点から、利用者の選択情報や他の事業者のサービスの質の向上のモデルとして評価できる取り組みであること

事業者との合意のもとに、「事業者が特に力を入れている取り組み」を最終的に３つ以内で選定する
ときの判断基準は、上記のとおりです。
判断基準の(1)及び(2)は、形式的な基準であり、事業者と評価機関が共通認識を持ちやすい基準となっています。
一方、判断基準の(3)は、評価に携わる評価者の専門的な知識や評価経験の蓄積に基づく選別を求める基準となっています。

自己評価

事業者

合

力を入れている取り組み

自信を持っている取り組み

利用者にアピールしたい取り組み

独自性があると思う取り組み

評価
機関

議

・訪問調査の確認内容に基づき、評価者同士で合議し、評価項目にひも付けをして3つ以内で選定します。
・さらに確認が必要な場合は、フィードバック時等に再確認をします。
※

全体の評価講評と混同しないよう講評を記述します。

など、大きな観点から記述します。
※

この段階では必ずしも判断基準や評価項目のねらいに合致している必要はありません。また、記述数に制限はありません。

事前分析

評価
機関

・自己評価・利用者調査の結果を踏まえ、候補となる取り組みを選定します。
・候補となった取り組みの確認方法やインタビュー内容などを準備します。
※

この段階で、それぞれの取り組みと関連する評価項目をひも付けしておくと確認作業がスムーズに運びます。

○ 「事業者が特に力を入れている取り組み」を選定するために

訪問調査

事業者

評価
機関

・評価機関から「特に力を入れている取り組み」の候補となった取り組
みの選定理由などについて説明を行い、事業者と十分に対話を行います。
・候補となった取り組みの事実確認やインタビューを行います。
※

この段階で、最終的な評価結果をイメージし、3つ程度の取り組みに絞り込
んでいきます。

そのため、一般的・標準的な取り組みが取り「事業者が特に力を入れている取り組み」は、上げられたり、事業者の自薦のみが優先される

評価者と事業者が対話を通じて選定します。そことのないよう、選定の過程を通じて、評価者のために、自己評価の段階で「事業者から特にの専門的な知識や多様な評価経験に基づく選別力を入れている取り組み」の材料となるものを眼が必要になります。

広く集めることから作業が始まります。
自己評価において、「事業者が特に力を入れて○ 選定の際の留意点

いる取り組み」の材料が出てきた場合は、事前「事業者が特に力を入れている取り組み」は、分析の段階でその取り組みが出てきた背景や、判断基準（２）にあるように、いずれかの評価

内容などについて確認すべきポイントを絞って項目のねらいに合致している必要があります、

おきます。

そのため、
「事業者が特に力を入れている取り組

そして、訪問調査において、事実確認や事業者との対話等を通じて検証していきます。
訪問調査後には、評価者同士の合議を行い、評価機関としての最終的な選定を行います。
「事業者が特に力を入れている取り組み」をみ」を選定する際には、どの評価項目のねらいに合致するのかを意識しながら選定を行います。
また、「事業者が特に力を入れている取り組
み」として選定できる取り組み数は一評価につき、「３つ」までとなっています。

選定する目的は、事業者の創意工夫や独自性が３つ以上の「事業者が特に力を入れている取ある取り組み等を評価することにあります。

り組み」の候補がある場合は、優先順位をつけて３つ以内に収めます。

27

○

報告書記載上の留意点（「全体講評」や各カテゴリーの「講評」等との違い）

査を通じて、事業者の事業活動の実態を把握したうえで、事業者が目指しているものの実現と推進機構に提出された報告書を見ますと、「事いう視点から記述するものです。また、各カテ業者が特に力を入れている取り組み」欄の記述

ゴリー等の「講評」は、「カテゴリーのねらい」と、「全体講評」での「特に良いと思う点」欄や等に沿って記述するものです。
それぞれ記述の際の視点が異なりますので、各カテゴリー等の「講評」欄の記述がまったく同じ内容のものを何か所にも書かずに、それぞ

同じ内容のものが見受けられます。
同じ取り組みを取り上げることは考えられまれの目的に沿ってきちんと書き分けてください。

すが、「事業者が特に力を入れている取り組み」

このことにより、よりよいサービス選択のたは取り組みそのものについての記述であるのにめの情報提供や及び事業者への気づきを促す評

対して、「全体講評」は、事業評価及び利用者調

価結果報告書となります。

よくある質問と回答
質問

No.

回答

「事業者が特に力を入れている取り組
1

み」については、必ず３つ選定する必必ずしも３つ選定する必要はありません。１つや２つの要があるのか。１つや２つでもよいの選定や選定しない場合も考えられます。

か。
「事業者が特に力を入れている取り組み」と「全体講評」とにおいて、同じ取り組みを取り上げることは考えら
2「事業者が特に力を入れている取り組れます。

み」と「全体講評」では、違うことを記「事業者が特に力を入れている取り組み」については、入しなければならないのか。

取り組みそのものの記述であるのに対して、「全体講評」
は、「事業者が目指しているものの実現」という視点から記述するものです。

3

公表される場合、どこの部分に表示されるのか。

画面上では、「全体の評価講評」の下に表示されます。

「事業者が特に力を入れている取り組
4み」について、２年連続して同じ内容を連続した年で同じ取り組みを選定することはできます。

選定することはできるのか。
判断基準にある『他の事業者のサービスの質の向上の「事業者が特に力を入れている取り
5組み」については、どのくらいのレベ
ルの取り組みを想定しているのか。

モデルとなる取り組み』とは、全事業者の模範となるような取り組みだけではなく、一般的な事業者に対して参考となるような取り組みも含まれます。
また、『利用者の選択情報の提供』という視点も合わせて多様な取り組みが取り上げられると考えます。

28

３ 評価結果の公表
１. 公表の内容

２． 公表に関する注意点

評価結果は、「福祉サービス第三者評価情報公表（１）評価結果報告書の記載内容

要領」（Ｐ397 参照）により、評価を実施した評価
機関、評価者の情報と併せて公表します。
各情報は、機構が評価機関から収集し「とうき公共のホームページに掲載することがふさわし
くない内容、公表することにより事業者および現在その事業者を利用している利用者に著しく悪い

ょう福祉ナビゲーション」（以下「福ナビ」）

影響が出る恐れがある内容などが、評価結果報告(http://www.fukunavi.or.jp/fukunavi/)により、書に見受けられた場合には、機構は評価機関に連インターネットを介して公表します。公表する評絡し、同意の状況を確認するなどの対応を行った

価結果は、下表のとおりで、評価結果の概略をま上で、修正を求めることがあります。

とめたダイジェスト画面と各項目の詳細画面により公表します。

状況により「福ナビ」への公表を一時保留し、機構による調査や委員会による審議を行います。

また、「福ナビ」には、事業者の方が自ら記入・更新できる「事業者のコメント」欄があり、評価（２）利用者調査結果について①

各設問の回答者数の合計が３未満の場合

結果に対する意見・感想や、評価を実施した後の改善経過などを公表することができます。
項

目

内

利
用
者
調
査

を福祉サービス第三者評価情報公表要領で定め

特に良いと思う点を３つています。評価機関は、回答結果等の実態をそさらなる改善が望まれる点を３つのまま評価結果報告書に記述し、機構へ提出し事業者が特に力を入れている取り組み３つ以内ます（データの加工については機構で行います）。
公表画面上では、当該項目の回答数欄がゼロ

アンケート
聞き取り

原則全共通評価項目

場面観察

評価者のコメント及び事業者のコ
メント

事業評価

ては、個人情報保護の観点から公表しないこと

容全体の評価講評
事業者が特に力を入れている取り組み各設問の回答数の合計が３未満の場合につい原則全評価項目の評点及び講評表示となり、項目のコメント欄は空欄で表示されることを事業者に伝えておく必要があります。
②

場面観察方式の調査結果
以下の場合のみ公表します。

・

場面観察方式を必ず実施することとなってい公表の同意について評価機関は、実施した評価結果を事業者にフィー・入所系サービスにおいて、アンケート方式・

ドバックし、その内容で、公表することについての聞き取り方式の有効回答数が３未満の場合は、同意の有無を確認します。評価結果は公表に同意し場面観察方式を実施することとなっています。

ていただくことを前提としています。しかし、事業「場面観察方式の調査結果」は公表しますが、者が望まない場合は、全部あるいは一部の公表につアンケート方式・聞き取り方式の調査結果は個いて不同意とすることができます。

人情報保護の観点から公表しません。

公表不同意の場合、「福ナビ」上では、評価を実

なお、アンケート方式・聞き取り方式の有効施したことが表示された上で、「この評価結果は、回答数が３以上の場合に「場面観察方式の調査

事業者の同意が得られなかったため、公開されてい結果」欄に記入してもその内容は公表しません。

ません」とのメッセージが表示されます。

29

るサービス種別の場合（Ｐ415 参照）

Ⅱ よりよい評価を目指して
１ 評価実施の考え方と評価の視点
１． 第三者評価の基本理念(1) 評価の目的
福祉サービス第三者評価の目的は、･ 利用者のサービスの選択及び事業の透明性(4) 評価の構成要素評価をする際の価値や基準の構成要素として、以下のものがあります。
利用者本位……価値基準を利用者ニーズに置くことの確保のための情報提供･ 事業者のサービスの質の向上に向けた取り独自能力………独自の見方、考え方、方法によって価値の実現を追求するこ

組みを促進

と

の２つにより、「利用者本位の福祉」の実現を図ることです。この目的を見失うことなく、第三者

職員重視………組織の目標達成にあたり、職評価を実施していくことが最も重要です。

員の自主性と独創性を重視す(2) 理念・方針と事業活動の整合性ること

利用者のニーズはさまざまなものであり、また社会との調和…社会価値と調和し、社会に貢同時にサービス事業者の特性も多様なものです。

献すること

よって単に「良いか、出来ているか」「悪いか、東京都の第三者評価制度では具体的な構成要

できていないか」を評価するのではなく「何を目素として、共通評価項目を定めています（Ｐ16

指しているのか」や「事業者が大切にしている考

参照）。

えは何か」ということなどの、事業者が実現しようとしている価値、利用者・地域・組織運営の状
況を踏まえ、最善の意思決定と行動を行っている－ 評価のベースとなっている考え方 －かどうかを明らかにします。
(3) 事業活動のしくみ
福祉サービスは、利用者の状態が変化しやすいという特性に加え、地域のニーズやサービスを取

大きな枠組みとして、「日本経営品質賞（http://www.jqac.com 参照）」を事業評価に活用しています。

り巻く環境が著しく変化している現状の中で、サ

東京都の福祉サービス第三者評価は、利用

ービスレベルを常に維持・向上するための取り組者調査と事業評価をあわせて実施するものでみ（しくみ）が重要になってきています。評価時

すが、このうちの事業評価及び評価全体の枠点におけるサービスのレベルの高さも大切です

組みづくりに日本経営品質賞の取り組みを参が、以前と同じことをしていては、レベルの低下

考にしています。

を招きかねない環境にあります。

事業評価の各項目に照らしあわせながら、そこで、事業者が現状をどのように理解してお事業者のしくみや様々な活動の状態を評価す

り、どのような問題認識に基づき、どのような方ることで、事業者の良い点や改善点等を把握針によって対応策を講じているのか、対応策は場し、継続的な改善・革新に活かすことができ

当たり的なものになっていないか、実際に機能します。

ているのかなどの取り組み（しくみ）に着目した評価を重視しています。

30

２. 評価者のスタンス
評価者は、公表をみる利用者にとっての分かり<合議を行うとき>･

話し合う計画を立てない･･･

やすさとともに、サービスの向上に向けた事業者

内容が決まらず、時間内で終わらないの取り組みを促すフィードバックコメントの作ケースが多い成が求められています。

･

依存的手抜き･･･(1) 基本姿勢

グループ作業のために誰かが努力する･

量を減らすこと

利用者や事業者の役に立つという貢献動機で臨んでいる（この制度の最終的な利用者である･

同調圧力･･･

都民へ貢献）

合議の中で、強い意見に引っ張られて事業者が大切にしている価値を正しく把握し、

しまうこと

尊重する
･

･

<評価結果報告書及びフィードバックレポート
作成、フィードバックのとき〉価値を実現するための事業プロセスを理解す･る一般論で固められたもの･･･
事業者名を変えればどこでも通用して(2) 評価の際のポイント･

考え方や方針・目標の設定根拠はどのような

しまうもの
･

不明確なコメント･･･

ものになっているのか何を言いたいのかキーメッセージが不･考え方を実行する方法があるか

明確･

考え方とやっていることに一貫性と整合性が

･
･
･

･

コンサルティング･･･

あるか「○○すべき」という強い調子で改善

部分最適ではなく全体の最適化を図ろうとし提示まで行なうこと（「例えば～」といているかう提案レベルの表現が望ましい）

事業プロセスがしくみとして機能しているか･

現実的でないコメント･･･

どうか

組織として実現不可能な改善を要求ししくみを見直すプロセスをもっているかどう

てしまう

か
･

改善へのプロセスが適切であるか(4) 評価結果報告書及びフィードバックレポートの重要性(3) 評価で“陥りやすい点・やってはいけないこと”

評価結果報告書及びフィードバックレポート<評価を行うとき>

は、利用者や事業者にとって非常に重要なもので･す。以下の項目をチェックポイントとして確認し、･監査、検査的視点･･･
あるかないか、やっている・やってい必要な場合は修正してください。

ないのチェック･ 誰が読んでも理解できる表現になっているか？

部分最適････ キーメッセージは明確になっているか？

特定の状態やレベルなどに惑わされて、 ･ 事業者にとっての優先事項を軸にした内容でその部分だけを評価してしまうこと･

自己満足･･･
評価者の「うぬぼれ」や思い込み、勝
手な解釈

あるか？
･ 一歩前に進めるような気づきを与える内容であるか？
･ 改善に向けて「やる気」になる内容になっているか？

31

３． 評価の視点（２） 「評価の視点」の必要性

ここまでに記されてきた評価の基本理念・目

標準項目は評点に客観性を持たせるため、そ的や評価者としてのスタンス、評価項目、評価の一つひとつの「根拠」も確認しますので、評の方法についての全体感を持ちながら、事業者

価者が細かな確認作業に追われがちになるとの特性に応じた評価を行うための考え方についう一面もあわせ持っていると考えられます。

いて整理します。

このため、事業者の特徴をより深く理解していく方法を用いることが、従来以上に必要にな（１） 評価を行うための基本認識ってきました。特に、「事業者が特に力を入れ

第三者評価の基本理念（P30 参照）の中に、ている取り組み」のコメント、カテゴリーおよ「事業者が実現しようとしている価値、利用

び全体を通しての講評（特に良いと思う点・さ者・地域・組織運営の状況を踏まえ、最善の意

らなる改善が望まれる点）ではその傾向が強ま

思決定と行動を行っているかどうかを明らかっています。

にする」という記述があります。

また、評価者は「この事業者は○○ではな

そのために評価の最終成果である評価結果

いか？それを明らかするためには△△を確認

報告書には、「評価項目ごとの“評点”とカテすればいいのではないか？」という視点（以ゴリーおよび全体を通しての“講評（特に良い下、「評価の視点」という）を持つことで、評と思う点・さらなる改善が望まれる点）”」の記

価対象の事業者の特徴をより深く理解してい載が求められています。

ると考えられます。そしてその結果、前述し「評点」は先に述べたとおり標準項目を満たた評価者として「３つの問いかけ」の答えをしている数を表し、「講評」は事業者の現状を見つけていくことができると考えられます。

文章で表しています。

そこで、「評価の視点」を以下のように定義「良いと思う点」は、現状の中でも「事業者します。「評価の視点」を用いることにより、がめざしていることの実現に向けて、特に成果評価を効果的・効率的に進めることにつなががあがっている事項」について記述し、「改善ると考えられます。

が望まれる点」は「事業者がめざしていることの実現に向けて、現状を踏まえて今後必要な取り組み」を記述するものです。このことから、評価を通して「事業者がめざしていること」「現状」「必要な取り組み」を明らかにしていくこ

事業者がおかれている環境を踏まえ、
理念・方針を実現するための重要なポ評価の視点イントであり、より重点的に確認することが必要な事項とが重要となります。
したがって、どの事業者の評価においても、評価者は次の「３つの問いかけ」の重要性を、常に認識しておく必要があります。

（３） 「評価の視点」の導き出し方
評価者は、評価を実施する中で対象事業者ごとに「評価の視点」を見つけ出していくことになります。その導き出し方としては、「演a

事業者がめざしていることは何か？
（理念・方針など）
b 現状はどうなっているか？
（利用者・地域・職員からの声・評判、さまざまな取り組みの実態）
c 課題は何か？
（事業者がめざしていることの実現に向けて必要な取り組み）繹法的な方法」と「帰納法的な方法」の 2 つのパターンが考えられます。ただし、実際の評価ではこの 2 つの方法を組み合わせて、「評
価の視点」を更新していくことで、より深い事業者に対する理解が進むと考えられます。

32

パターン１（演繹法的な方法）ます。パターン 1 だけの場合は実態を踏まえ先にあげた「３つの問いかけ」におけるにくく、パターン２だけの場合は現状寄りとａ事業者がめざしていることは何か？（理「○なるため全体感を見失いがちになるためです。

①

念・方針など）」は、他に先がけて確認する④ 「評価の視点」の体系的整理・更新必要があるものです。
事業者がめざしていること（理念・方針な「評価の視点」の数が増えてくると｢評価ど）が確認できると、「そのためには何が必要の視点｣にはさまざまなレベルのものがあるか？そのためには・・？そのためには・・・？」

ことが分かってきます。そこで体系的な整理を繰り返すことで、より具体的な「評価の視を行います。整理にあたって評価項目の体系点」を次々と導き出すことができます。

を活用し、「理念・方針レベル」「カテゴリー
レベル」「評価項目レベル」「標準項目レベル」

評価の経験が浅い場合は少し時間はかかに整理します。

りますが、目指していること（理念・方針）
その中でこれによって、事業者特性の理解につながさらに該当する重要な事項を体系的に認識でき、後の資料

る標準項目はどれか？と丹念に探して行く方

やインタビューによる確認が効果的・効率的法も有効と考えられます。

なものとなります。

に該当するカテゴリーはどれか？
該当する評価項目はどれか？

また、新たな情報が得られることで「評価②

パターン２（帰納法的な方法）の視点」が更新され、事業者に対する理解が評価の段階が進んでくると、事業者に関す深まりやすくなります。

る様々な情報が増えてきます。これは、「３つ
ｂ現状はどうなっての問いかけ」における「○（４） 「評価の視点」の活用・有効性いるか？」についての理解を深めることにつ①

評価のプロセスにおける活用場面「評価の視点」を持つことは、評価の初期ながります。
そして、この「現状」と「めざしているこ

段階から最終段階までどの場面でも有効とと（理念・方針）」を比較する中で、新たな「評考えられますが、特に「事前分析」や「訪問価の視点」が導き出されます。

調査」、「最終的な取りまとめ」には欠くこと

例えば、ができないものと考えられます。

「理念・方針にあり、利用者の評判が高い事「評価の視点」が一連のプロセスの中で活項は？それはなぜ？なぜ？なぜ・・」

用されることで、評価者としての「３つの問「理念・方針にあるが、利用者の評判が低い

ｃ課題は何か？（事業者
いかけ」における「○事項は？それはなぜ？なぜ？なぜ・・」などがめざしていることの実現に向けて必要な取り組み）」の精度が徐々にあがっていくものと③

上記２つのパターンの組み合わせ考えられます。

評価の基本理念に「事業者が実現しようとしている価値、利用者・地域・組織運営の状
況を踏まえ、最善の意思決定と行動を行って評価者間での活用
評価は一人の評価者だけで行うものでなく、いるかどうかを明らかにする」とあるように、複数の評価者で実施することが求められてい事業者が実現しようとしている価値（上記パることから、評価者間の合議により意思統一

ターン１）と利用者・地域・組織運営の状況を図るということにおいても効果を発揮しま（上記パターン２）の両方のパターンを組みす。

合わせて評価を進める必要があると認識され

33

②

③

評価実施の積み重ねに伴う効果・効率性のアップ①

評価の考え方・手法など

・評価の基本となる考え（基本理念・目的、評価者のスタンスなど）

この「評価の視点」を実際の評価現場で応用しようとすると、慣れないうちは時間がか・

評価項目とその体系（カテゴリー・評価項
目、標準項目、利用者調査項目など）

かり大変な印象につながるかもしれませんが、継続していくうちに効果だけでなく効率がよ

・

評価の実施方法（評価手法・評価基準・実施ステップなど）

いことも実感されると思われます。
②

評価のプロセスで得られるもの

評価結果報告書に至るまでに活用するものと・利用者調査結果、自己評価結果

して以下のものがあります。これらを用いるこ・事業者からの情報（事業計画、事業概要、（５） 評価実施にあたり活用するもの（再確認）

対話内容など）とで「評価の視点」を発見し、より事業者の特性を踏まえた評価結果を導き出すことが可能と

・

レット、ホームページ、福ナビからの事業者なります。

情報や以前の評価結果など）

なお、自己評価、利用者調査とステップを踏
むたびに情報量が増えてきますので、その都度評価の視点を更新することも大切です。

「評価の視点」の第一歩

一般的に得られる公表・公開情報（パンフ・

実体験として得られる情報（訪問時の様子
およびそこから得られる実感など）～まずは「事業プロフィル」から～

機構に提出された評価結果報告書の中には、３名で合議をされて作成されたはずのものにもかかわらず、評価項目ごとに事業者に対する評価のスタンスや書き方が明らかに違っている、標準項
目で「あり」とされているにかかわらず講評では「・・が取り組まれていない」といった表現がある、あるいは内容に矛盾が見受けられるなど、評価機関として事業者の見方に一貫性を欠いたものが散見されます。
事業者の特徴を理解し、評価機関としての一貫性を持ってよりよい評価結果を導くためには「評価の視点」を持つことは不可欠であると考えています。
まずは、「事業プロフィル」から事業者の姿を推測することから始めてください。事業プロフィ
ルは情報の宝庫です。ここから評価は始まります。
事業者によっては、不慣れや多忙のため、作成した事業プロフィルに情報が少ないこともあるでしょう。いかに情報を書き込んでいただくか、そこからどんな情報を引き出すか、まさにそこが評価機関の腕の見せ所であり、今後他の評価機関との差がはっきり出てくるところだと言えるで
しょう。

34

２ 一件の評価の流れ
参
照
頁

1

事業者

評価の考え方・進め方の説明（評価機関の特徴など）

STEP

契
約

評価機関

評価チームの決定 36とスケジューリング

留意点

評価機関の情報収集
複数の評価機関を比較し、評価機関を決定※評価実施の企画・見積依頼

評価チームの決定
スケジューリング

契約締結
2

事前準備

38

3

評価説明会の開催

39

事業計画書、事業報告書
その他パンフレット等の可能なものを入手（実施に向けての打ち合わせ

リーダー層・職員への説明
利用者（家族等）への説明

評
価
の
実
施

事業者による
4
自己評価

40

利用者調査

43

5

利用者（含家族等）調査の実施・調査票の回収事業評価

評価するための集計・分析

6

事前分析

事業評価(自己評価)の実施･経営層(運営管理者含む)用･職員用･事業プロフィルの記入

集計結果、・訪問調査で確認すべき事項の抽出 訪問調査で確認したい事項の提出
45
・事前資料による標準項目の確認

集計結果
確認
訪問調査
準備

・独自評価項目の追加のほか、事業者の評価への要望、条件などを確認
・「東京都の福祉サービス第三者評価に関する事前説明確認書」
・評価の具体的な流れ（スケジュール、対象者、使用する調査票、納品物等）についての確認・とうきょう福祉ナビゲーションの活用
により、事業者情報（前年度評価結果や介護サービス情報の公表結果）を確認
・評価の目的・スケジュール・自己評価の方法、フィードバックの内容などの説
明・リーダー層と一般職員の区分を明確にし、確実な記入を促進
・事業プロフィルも同時に記入を依頼
・「事業者が特に力を入れている取り組み」の掘り起こし・利用者（含家族等）調査実施の目的・活用方法を事業者に十分説明
・利用者（含家族等）調査実施方式のほか、事業者と十分に調整後実施
・事業プロフィル、その他パンフレット
等により事業者が目指していることや特徴の確認・回収した利用者（家族等）調査の調査
票の内容確認・集計・分析
・自己評価の集計・分析
・「事業者が特に力を入れている取り組
み」の候補の選定
・現地調査により、サービスの提供 状
況等の確認（在宅訪問系は省略）
・標準項目について資料などで確認
・事業者が目指していることやその実現
レベル、課題など事業者全体から見た特徴などの確認・「事業者が特に力を入れている取り組
み」の事実確認・対話を通じた確認

訪問調査の実施
7

訪問調査

47

8

合

議

50

9

評価結果の
まとめ

52

３人以上の評価者が合議でとりまとめ

評価結果
（案）提出

・より有効なものとするために、評価結果を事前に提出
評価結果（案）確認・送付された結果につ ・「事業者が特に力を入れている取り組
いて、疑問点、確認点 み」について、確認結果のまとめを検討
・事業者は、内容についての確認事項に関連する資料の準備

事業者への報告〔フィードバック〕
10 事業者への報告〔フィードバック〕55

・評価結果（案）について、事業者と評価機関が最終確認
・必要に応じて内容を修正し、再提出

公表の同意
評価結果の自己開示

公表

35

11 機構への報告

56

評価結果を
東京都福祉サービス評価推進機構へ報告

とうきょう福祉
ナビゲーション
で公表

サービスの質の向上への取り組み

・サービス実施の現状を相互に確認する
最終的な場として活用

STEP１ 評価チームの決定とスケジューリング
《ポイント》○ 評価の対象事業者と評価者の特性を考慮して適切にメンバーを構成する。
○ チームリーダーはリーダーシップを発揮し、各メンバーはそれぞれの役割を遂行する。

○ 開始前に、スケジュール、分析方法、フィードバックの形式などを決め、関係者に周知する。
○ これらは、評価契約を締結する際に明確にしておく。
１ 評価チームを構成する（１）評価者の役割
・（２）評価者チームの構成

一件の評価は３人以上の評価者が一貫し・※事業評価にあたっては、組織経営と福祉て 実施することが原則です。（定めのあるサービスに関する実務的な知識が必要で在宅・小規模事業者の場合は２名以上で可）す。このため、一件の評価では、福祉サー※「一貫して」とは、利用者調査の実施（少ビス分野を担当する評価者、組織マネジメ

なくとも調査票配付時）から評価結果報告書のント分野を担当する評価者を組み合わせ

作成まで関与することです。利用者調査の実施て構成します。

は、事業者との事前の調整が重要となります。
そのため、当該事業者を評価する 3 人（または 2・人）以上の評価者は、利用者調査の企画・計画

訪問調査は、評価対象の福祉サービス分
野と組織マネジメント分野を評価できる段階(STEP5)では決定されていることが望まれ体制を整え、それぞれの分野を担当する評ます。(P.402 3(3)参照)

価者各１名以上で実施します。なお、最終・的な評価結果は、当該評価者を含む３人以評価者は当該事業者の評価プロセスの全上の合議により決定します。

体にかかわり、評価の決定やフィードバッ
クレポートの作成等を行います。
・・

評価対象の福祉サービス分野に詳しい補評価者は、第三者性を確保することが求助者（下記役割分担例参照）の協力を得る

められます。（P.70 Ⅱ－３留意点 1.参照）ことができます。

（３）評価をスムーズに進めるために、評価チームの構成とその役割を明確にしておきます。
評価チームの構成

役割分担例
チームのリーダーとして、進行管理、評価の質の確

１

リーダー

評価者の中から１名

保、評価者のモチベーションアップなど、評価全体
をマネジメントする。

２

メンバー

リーダー以外の評価者

リーダーと共に評価を進める。

３

補助者

利用者調査の実施、訪問調査支援、集計など

評価の各プロセスで必要となる知識や技術、技能に

４

事務担当者

１名程度

ついて、補助的に支援する。
資料作成や、事業者などとの連絡調整、集計作業等を行う。

（４）その他
・ 訪問調査では、ひとつひとつの評価項目と共に各カテゴリーやカテゴリー間の関連を踏まえ、全体観を認識しながら進めることが必要になることにも配慮します。

36

２ 評価結果報告の形式と、スケジュールを決定する
・ 事業者に提出する成果物の形を確認しま

・ 日程を検討する際には、事業者側の事情す。独自の評価項目の設定、事前分析の手を考慮に入れ、円滑に実施できるスケジュ

法、事業者へのフィードバックの内容などールとなるような配慮が必要です。

を踏まえて検討します。
・ 調査票の準備や調査実施に要する日数・＊事業者の業務の繁閑について配慮を!

スケジュールを検討するための職員数・利用者数を確認します。
・

評価が終了するまでの工程を組みます。

事業者との契約締結までに、ある程度検討が進んでいる必要があります。（契約内容例）・３月～４月
利用者の入れ替わり、職員の異動など事業者全体が通常と異なる環境となることが多い
・９月～１０月
行事が多く、準備のために職員が多忙
・夏休み期間、年末年始
利用者も職員も通常体制でなくなることが多いに反映させるため）・評価スケジュール検討の留意点：評価プロセス別に要する期間
評価プロセス

期間の目安

１．打ち合わせ～説明会開催

１～２週間

備

考

職員会議等、集まりやすい日に合わせることが望ましい。

２．調査票配付～回収（自己評価・利用者調査）

２週間を目標とす 交代勤務の場合、調査票が全職員に行き渡るまでるが、時期によっ に時間がかかることがあります。また、経営層の自己評価（合議）にかなりの時間を要することがては３週間以上多いので、締め切り設定に注意。

３．事前分析（自己評価・利用者 約２週間
調査の分析、訪問調査準備）
４．訪問調査１～２日

事前に事業プロフィル、資料等で確認できる項目については確認する。
訪問する日数は必要に応じて２日間以上でも可。

５．フィードバックレポート作成 １～２週間（評価結果・関連資料作成）
６．事業者へのフィードバック
１日

評価機関に所属する評価者であることを証する書類！
「福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第９号」では、「評価を行う際には、当該評価機関に所属する評価者であることを証する書類を絶えず所持させ、サービス事業者の職員から提示を求められた時はそれを提示させること」が定められています。この記載すべき事項については、20 財
事業第 1167 号で通知していますが、次の事項が記載されているか確認をします。

（１）評価機関名 （２）評価機関認証番号 （３）評価者名 （４）評価者養成講習修了者番号（５）評価実施の際に担当する分野（「福祉サービス分野担当」あるいは「経営マネジメント分野
担当」
）

（６）
「上記の者は、当評価機関の評価者であることを証明します。
」の旨の表記（７）評価機関の印

37（８）評価者本人であることが確認できる写真

STEP２ 事前準備
《ポイント》○ 評価実施にあたり、調査の具体的方法などを、細部にわたって事業者と話し合う。
○ 事業者と十分にコミュニケーションを図り、信頼関係を形成する。

１ 事業者との打合せ（３）利用者、家族、関係者への周知方法
・ 第三者によるサービス評価を実施すること（１）東京都の第三者評価制度の説明について、あらかじめ関係者に説明する必要

・ 「東京都の福祉サービス第三者評価に関すがあります。

る事前説明確認書」(P.377 参照)により説明（評価の実施に先立ち、事業者側から利用者等

し、事業者の確認印を受けます。説明した内に、第三者評価について伝達する場合も多く

容を双方で確認することにより、第三者評価

見られます。
）の目的の達成に向けた事業者との協働が始まります。

・ 評価実施については、利用者だけでなく場合により家族や関係者への周知も必要です。

・ 事業者が第三者評価の手法などを正しく理解することで、第三者評価の実施がより円滑になり、有効な結果に結びつきます。

（４）利用者調査に関する調整
・ 利用者調査の対象者・方式などを事業者と・ 「東京都の福祉サービス第三者評価に関す十分に調整することは、利用者に対する理解

る事前説明確認書」は、評価結果報告書を提を深めるだけでなく、利用者に対する事業者

出する際、機構に提出します。

の姿勢を理解することにつながります。
※Ⅲ利用者調査ガイドライン（P.84～）を参照（２）リーダー層・職員説明会（自己評価記入へ向けての説明会）の調整 （５）事前提出書類について
・ よりよい評価を実施するためには、職員が・参考資料は、｢事業プロフィル｣(P.116 参

評価の趣旨をよく理解し、自己評価の記入ミ照)を補足し、事業者の全体像を把握し、標準スの減少や自由記述欄へ積極的な記載を促す

項目について事前に確認するために必要なもことが必要です。

のです。

・ より多くの職員に直接説明できる機会を設

例：パンフレット、事業報告書、事業計画書、園便定します。職員会議等の前後に合わせるのもりなどの広報紙、契約書、重要事項説明書、入一案です。

園のしおり、個別支援計画・記録等の様式、そ・ 一般職員に直接説明ができない場合は、各の他部門の責任者に必ず出席してもらうようにします。

（６）その他
・※評価実施後の事業者アンケートでは自己評価の記入にあたり、項目の意味がわからないという意見が多く寄せられます。説明の工夫が求められます。

事業者に依頼するほか、事業者の情報を積極的に収集します。例えば、事業者のホームページや、「福ナビ」の事業者情報を活用する方法があります。
・ 前年度の｢評価結果｣や｢介護サービス情報の公表結果｣も重要な情報のひとつです。

38

STEP３ 評価説明会の開催《ポイント》○ 評価の目的や趣旨、自己評価の方法（「STEP４

事業者による自己評価」）をわかりやすく伝えるために開催する。
○ 説明資料のわかりやすさや評価機関としての信頼感を得ることに留意する。

１ 説明会開催の意義

４ 利用者・家族等に対する説明会

・ 評価実施を円滑に行い、事業者の現状を踏ま・

利用者や必要に応じてその家族等に、直接えて改善の取り組みにつながるような評価とす

説明する機会を設定するようにします。利用

るためには、職員・利用者（家族）の協力が不者会（自治会等）や家族会の機会などに実施

可欠です。そのためには、次の２点について説する方法もあります。直接説明の機会がもて

明し、理解を得るようにします。

ない場合は、何らかの適切な方法で周知しまア．第三者評価の目的・意義

す。（事業者から通知する等）

イ．評価の具体的な手順や、必要な作業内容

・ 評価機関が直接説明をする機会を設定すると効果的ですが、それが困難な場合は、事業者の協力のもとに説明会を実施します。

【

職員説明会の内容（例）・交代制勤務の職場においては、数回に分けて行うなどの配慮も必要です。

説明事項（例）

２ 説明会開催前の確認事項
・ 説明会開催前には、必ず以下のことを事業者に確認しておきます。会場の設営などが必要な（経営層（運営管理者含む）
・一般職員、利用者）

３ 職員説明会の開催
・事業者が初めて評価を実施する場合は、評価の意義や進め方など全般的なことから、丁寧に説明する必要があります。
・

自己評価の方法、使用する調査票のほか、

職員自己評価の記入方法は、わかりやすい記
入例等を使って、丁寧に説明し、記入ミスを少なくするようにします。
・

評点基準を、説明します。

・

職員の理解を得ることにより、積極的な記載を促します。調査票による情報量が多いほど、事業者に対する理解がし易くなります。
・フィードバックの内容を説明すると、職員の具体的な評価結果イメージに結びつきます。

39

必要な資料（例）
機構のパンフレット

福祉サービス
第三者評価の
目的・概要

場合は、調整します。
ア. 説明会の日時・開催場所・進行・
タイムテーブルイ．説明会参加人数】

評価の全体像の説明書類
評価項目一覧

使用する調査票

調査票と回答用紙

全体のスケジュール

スケジュール（フローチャート）職員自己評価の記入方法※
記入手順

記入手順説明用資料

回収方法

回収方法説明用資料
利用者調査の概要説明資料
利用者調査
調査票（見本）

利用者調査
調査票の
配付・回収

調査当日の留意点
各種提出依頼書類（名簿・利用者の記録等）
質疑応答※自己評価の記入方法については、「福ナビ」に、「自己評価キット」として掲示しています。ご活用ください。

STEP４ 事業者による自己評価《ポイント》○ 事業評価の第一段階として、重要な位置づけである。
○ 評価者はその結果を分析し、十分把握してから評価を行う。
○ 自己評価は相当の労力と時間を要するものであり、経営層（運営管理者含む）及び職員に意義・方法についての理解を促進する必要がある。（「STEP３

１ 事業者における自己評価の意義

評価説明会の開催」）

２ 自己評価の調査票

・ サービス向上への職員の気づきが生まれます。 （１）

種 類

・ 経営層（運営管理者含む）による自己評価は、実際に使用する調査票は評価機関で作成し記述部分も多く大変な作業になりますが、合議のますが、標準的な調査票は評価機関宛に配付プロセスにおいて、各経営層(運営管理者含む)

しているＣＤ-ＲＯＭまたは「福ナビ」で確認

は組織の経営およびサービスの質やお互いの考できます。

えの相違などの気づきを得ることができます。
・

事業者にとって、組織の経営とサービスの向※「標準調査票」は、サービス種別ごとに作成してありますが、組織マネジメント分析シートは共通です。

上に事業者全体で取り組むきっかけになります。

名

称

事業プロフィル

１

２

（２）
ア

経営層

全職員

組織マネジメント分析シート【自己評価用】経営層合議用

参考

原則として直接事業者の経営・運営に参画している施設長、事務長、各部門の長等
重要事項を決定する権限を有するメンバー

サービス分析シート（６．サービス提供のプロセス）【自己評価用】経営層合議用※誰を経営層とするかは、事業者と協議して決定

職員用組織マネジメント分析シート

経営層（運営管理者含む）を含む職員全員

職員用サービス分析シート（６．サービス提供のプロセス）「組織の方針を理解して仕事をする必要のある人」を指しており、常勤・非常勤
等の雇用形態は問わない

調査票の構成「事業プロフィル」

標準調査票として、サービス種別ごとに・ 「事業プロフィル」は、評価対象となる事

事業プロフィルを、｢事業プロフィルⅠ｣・業所の概要で、評価者が事業評価を行う際の「Ⅰ－７定員及び現在の利用者」
・「事業プ

重要な予備知識となるものです。

ロフィルⅡ」に分けて提供しています。

・

経営層（運営管理者含む）には合議により記入していただき、これをもとに評価者は訪問調査を行います。

※事業プロフィルは既存の情報で代替することもできます。

｢事業プロフィル｣を補う情報としてパン※ただし、「介護サービス情報の公表」データ

フレット、事業者の平面図、ホームページ、

では、調査時点が異なることに留意します。

・

広報紙等の関連情報も活用します。

40

項 目
事業プロフィルⅠ
事業プロフィルⅠ－７

事業プロフィルⅡ

内 容
例
事業所の事実情報
・事業所名※既存資料で代替、 ・同一敷所内で提供する他の福祉・医療サービス
省略可
・職員の状況
・平面図など
定員および現在の利用者

経営層の考え・事業所が大切にしている考え
・サービス提供の考え方や独自の取り組み
・期待する職員像
・事業に関する今後の課題など※詳細は、Ⅲ事業評価項目解説の１事業プロフィル（P.116 参照）。

イ

「組織マネジメント分析シート」

・

事業評価の項目は８つのカテゴリー（評価領域）に分かれています。
カテゴリー１～５及び７、８は組織マネジメント分析シートで、カテゴリー６はサービス分析シートで評価します。

・

各カテゴリーは、サブカテゴリー→評価項目→標準項目と分かれています。

・

組織マネジメント分析シートは、どの種類の福祉サービスの事業者であっても同じ項目になっています。

・

標準調査票は、経営層合議用ではカテゴリーごとに「良いと思う点」「改善する必要があると思う点」を記入するコメント欄があり、職員用では回答シートにコメント記載欄があります。

ウ「サービス分析シート」

・

福祉サービスの評価に関して、サービス分析シートでより詳細な評価をします。

・

6-1 から 6-6 のサブカテゴリーは、「評価項目」→「標準項目」と分かれています。

・

標準調査票では、6-1～6-3 及び 6-5･6-6 はサブカテゴリーごとに、6-4 サービスの実施については評価項目ごとに、「良いと思う点」「改善する必要があると思う点」を記入するコメント欄があります。
カテゴリー階層図（※指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】の例）
組織マネジメント分析シート
カテゴリー
1． リーダーシップと意思決定
2． 経営における社会的責任
3． 利用者意向や地域・事業環境の把握と活用
4． 計画の策定と着実な実行
5． 職員と組織の能力向上

6-3． 個別状況に応じた計画策定・記録

サブカテゴリー4． サービスの実施
6-4
評価項目
6-4-1． 施設サービス計画に基づいて・・・
6-4-2． 食事の支援は、利用者の状態や・・・
6-4-3． 利用者が食事を楽しむための・・・

6． サービス提供のプロセス

6-4． サービスの実施

6-4-4． 入浴の支援は、利用者の状態や・・・

7． 情報の保護・共有

6-5． ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰの保護等個人の尊厳の尊重

6-4-5． 排泄の支援は、利用者の状態や・・・

8． カテゴリー1～7に関する活動成果

6-6． 事業所業務の標準化

カテゴリーの体系は、P.124を参照

41

サービス分析シート
カテゴリー6． サービス提供のプロセス
6-1、6-2、6-3、6-5、6-6
サブカテゴリー
6-1． サービス情報の提供
6-2． サービスの開始・終了時の対応

6-4-6． 移動の支援は、利用者の状態や・・・
6-4-7． 利用者の身体機能など状況に・・・
6-4-8． 利用者の健康を維持するための・・・
6-4-9． 利用者が日々快適に暮らせるよう・・・
6-4-10． 利用者の施設での生活が・・・
・
・
・

（３）
ア

留意点

職員による自己評価○「職員による自己評価」の回収

・ 職員間で相談せずに、所属している事業者について個人としての考えによる評価を記

・ 「職員用組織マネジメント分析シート」と「職入してもらいます。

員用サービス分析シート」の回答シートを回収

・ 標準調査票を使用する場合は、調査票と回し、集計を行います。

答シートに分かれていることを説明します。 ・ 回答内容の秘密を守るために、評価機関あて
・ 記入者がわからないよう無記名で行うこと、に個別に直接郵送するか、各自で密封したもの

あくまでも集計結果を活用することを説明

を事業者が回収して評価機関あてに一括送付します。

する、などの工夫をします。

・

回答者属性として、「リーダー層」と「一般職員」の区別を記入してもらいます。

イ☆「リーダー層」・・・一般職員の指導的立場にある職員（事業者の実態により設定）☆「一般職員」・・・・「リーダー層」以外の職員

経営層の合議経営層の合議は、事業者のやりやすい方法で実施してもらいます。
・ 例）合議メンバーがそれぞれ自己評価を出して、ディスカッションする方法

・ 経営層（運営管理者含む）は、職員用の自担当者が（案）を作成し、メンバー全員

己評価の記入も行います。合議で作成したもで話し合って決めていく方法のと一致していることを求めているものでなどはありません。組織マネジメント分析シート

・ 経営層（運営管理者含む）による自己評価ののカテゴリー８や事業者の「良いと思う点」、

回収は、記入期間２週間程度を考慮した上「改善する必要がある点」についての自由記

で、設定します。

述は、評価の際に、職員の考えを通して事業※ 職員自己評価よりも手間・時間もかかりま者を多面的に理解するために大変有効になすので、場合によっては職員調査票だけをるため、積極的な記述を促します。

先に回収し集計作業に入ると効率的です。

３ 事業所からの提出物
職員が記入した書類

経営層が記入した書類

職員全員が各自記入（経営層等を含む）

経営層全員で合議し、合意により１部を記入

職員用 組織マネジメント分析シート
職員用 サービス分析シート

事業プロフィル

事業者の概要
パンフレット等

回答シート１頁：サービス分析シート
２頁：組織マネジメント
分析シート

組織マネジメント分析シート
経営層合議用

決算書 ・ 事業報告書
事業計画書 ・ 組織図 等

人数分
回答シートのみを直接評価機関へ郵送するか各自で封筒に密封し、担当者に提出

事業者概要等の資料

サービス分析シート
経営層合議用事業者にてとりまとめ

注：職員の回答シートは開封せず、そのまま提出

評価機関

42

STEP５ 利用者調査《ポイント》○ 評価の対象となるサービスを利用している利用者の、サービスに対する意向や満足度を把握することを目的とする。
○ 調査の企画・計画は、事業者と十分協議する。

○ 利用者の特性を理解し、利用者が意向を表現しやすい工夫をする必要がある。
○ 利用者調査の実施にあたっては、利用者調査ガイドライン（P.84）を参照する。
１ 利用者調査実施の基本的なプロセス
利用者調査は、次に示す（１）～（５）のプロセスを経て実施されます。いずれの段階においても、事業者と十分協議し、調整しながら調査を進めていくことが、より効果的・効率的な利用者調査を実施するために重要となります。

（１）調査の企画・計画①

利用者調査実施の目的・活用方法の確認②

アウトプットイメージの確認

調査実施方法ア

共通評価項目による調査サービスの形態

訪問系

利用者が自宅でサービスを利用し
ている

通所系

利用者が自宅から施設等に通ってサービスを利用している

入所系
イ

③

利用者が施設等に居住してサービスを利用している

利用者一人ひとりの状況に応じてアンケート方式または聞き取り方式

利用者と職員のかかわりの場面から利用者の様子を浮かび上がらせる調査
サービス種別利用者調査実施方式として、定められたサービス種別

場面観察方式、（家族対象の）アンケート方式を併せて実施

入所系サービスにおける利用者調査結果の有効回答者数が「３」未満

場面観察方式事業者との確認・調整（利用者の数、特性、利用者調査実施方式、共通評価項目以外に盛り込みたい
項目、実施時期など）④

調査スケジュールの立案と必要工程の確認⑤

調査員や集計補助者などの確定と役割分担（２）調査の準備

43

アンケート方式①

調査対象者の確認②

調査票作成（調査項目の設定）③

調査実施日程の調整④

利用者(必要に応じて家族等)への説明・承諾

（３）調査の実施①

調査対象者の再確認②

調査実施進捗状況の確認（４）調査データの集計・分析①

回収票の整理、記入状況の確認（記入漏れなど）②

集計結果の分析など（５）調査のまとめ・報告① 必要に応じた加工（グラフ化やコメント作成など）② 利用者意向の把握③ 事業評価の各項目との関連性から見た事業者の特性把握④ 訪問調査時の確認項目抽出⑤ 事業者へのフィードバック様式のまとめ⑥ 調査結果報告書の作成（機構提出用）など※事業者への調査結果の報告は、訪問調査の前までに行います。

２ 調査実施の留意点
・

利用者調査を円滑に実施するために、次のような工夫が考えられます。
・配付時に事業者から丁寧に依頼していただく（事業者からの依頼文を添える）
・事業者に回収を呼びかけるポスターを掲示する・事業者から何回か回収を呼びかけてもらうなど

・

利用者特性に応じた工夫を・事業者からの情報をもとに、当該事業者を利用している利用者のコミュニケーション特性に応じた調査方法を工夫することが重要です。高齢者や障害者など、利用者によって特性は大きく異なります。
・実施にあたっては、その特性に応じて留意すべきことがあり、利用者に支障のないよう調査を行わなければなりません。（詳細は P.89 参照）

・

回答の信頼性を高めるために・福祉サービスの利用者調査の実施には、多くの場合コミュニケーションスキルなど、調査員の技術や経験等が必要になります。機構の定める手法では、調査員として補助者の活用が認められているため、技術や経験のある方を積極的に活用することも１つの手段といえます。
・事前に、利用者懇談会などで調査の趣旨説明を行う、事業者に調査の周知を依頼するなど、利用者が趣旨を理解することで有効な回答へつなげていくことも必要です。

利用者のプライバシーには、十分な配慮が必要です！
利用者調査にあたって、利用者のプライバシーには特段の配慮が必要です。たとえ、事業者から「利用者の自宅において聞き取りしてほしい」という申し出があっても、評価者の立場できちんと利用者のプライバシーについて事業者に説明していくことが求められます。
こうした利用者宅でサービス提供する場合だけでなく、利用者調査のために必要な利用者個
人の情報の取り扱いについても、評価者の姿勢が問われるところです。

44

STEP６ 事前分析
《ポイント》○ 自己評価・利用者調査・関係資料等によって得られた情報をもとに、事業者の組織マネジメント
やサービスについて特徴を分析する。
○ 訪問調査の前に文書等で確認できると思われる標準項目と、訪問調査で確認する標準項目を区別する。
○ 訪問調査に向けて、「評価の視点」に基づく確認事項を想定する。
○ 訪問調査でどのような資料により標準項目が確認できるのかを想定する。

１ 活用できる情報の確認・集計

２ 訪問調査の事前準備（１）活用できる情報
この段階では以下の情報を得ています。
利用者
調査結果
職員用
自己評価結果

自由記述を含む
組織マネジメント分析シート
サービス分析シート

事業プロフィル
経営層合議用（運営管理者含む） 組織マネジメント分析シート
自己評価結果サービス分析シート
パンフレット
事業計画書・事業報告書等の資料
その他※事業者のホームページから得られる情報など※前年度の評価結果や、介護サービス情報の公表結果

・ 利用者調査や自己評価で得られたデータを（必要に応じてクロス集計し）、グラフなどで分析しやすい工夫をして活用します。

回収した事業プロフィル、自己評価や利用者調査の集計結果等を踏まえて、評価者が訪問調査を効率的に実施するための事前分析を評価チームで合議します。

（１）対象事業者の概要把握
・事業者が作成した「事業プロフィル」を中心に、評価対象事業者の概要を把握します。
・

補足情報としてパンフレット、ホームペー

ジ、事業報告書、事業計画書、決算書等の関連資料を参照します。
・

事業者が目指していること（理念・ビジョン）、事業者が考えている優れた点や課題などに注目します。
・

標準項目については、事業プロフィルや補足情報の資料等により確認できるものは、この時点で仮定を立てておきます。
・「事業プロフィル」には、評価のベースと※利用者調査結果の分析にあたって、回答者のなる重要な情報が記載されています。この中属性などとクロス集計することにより、利用者

で「確認したい事項」も抽出しておきます。

の回答を理解することにつながります。

・「評価の視点」（P.32 参照）を設けること（２）自己評価及び利用者調査結果の読み込みにより、効果的な評価が実施できます。

経営層（運営管理者含む）と職員の自己評価（２）収集情報の集計
・

リーダー層と一般職員を別に集計し、評価の相違を見ることも有効です。

・

利用者調査結果を活用すると、利用者と事業者双方の視点を加味した分析が可能です。

45

結果、利用者調査結果を読み込みます。
①

経営層（運営管理者含む）の自己評価結果と全職員（できればリーダー層と一般職員に分けて集計）の結果をみて全体的な傾向を頭に入れた後、より詳細な項目を見ていきます。

特に評価の高い項目・低い項目、経営層（運訪問調査時の質問を工夫することにより、営管理者含む）・リーダー層・一般職員、利用

ひとつの情報で複数の標準項目が確認できる者の評価における相違（特に、大きな隔たり場合もあります。

のある項目など）に注目します。

・

②

③

職員の自己評価は、経験の長さや仕事の範評価の視点に基づき、重点的に確認するカ

テゴリー、サブカテゴリー、評価項目を絞り

囲など、さまざまな職員の状況における回答込みます。

であることを考慮に入れて解釈します。

・④

上記の分析結果等から類推できる 評価の視点を設けます。
⑤

評価者が評価の視点を検証するうえで、さ訪問調査の時には、時間の関係などで全てを聞くことができない可能性がありますので、特に重要な確認事項は優先的に確認するようにします。

らに「確認したい事項」など質問項目を書き出します。
⑥

あわせて評価者の専門的知見や経験から（４）その他
・

訪問調査時に確認したい資料や質問事項に「事業者が特に力を入れている取り組み」とついては、事前に文書で事業者に連絡し、必して評価できそうな取り組みについて、訪問

要な資料等の準備を依頼します。

調査で必要となる事実確認やインタビュー内・

容をあらかじめ想定しておきます。

業者に送付しておきます。補足説明が必要な

事前に自己評価結果や利用者調査結果も事場合は、誤解を招かないよう持参して渡すな（３）訪問調査時の確認事項の整理

どの配慮が必要です。

・・

現地で使える時間は限られているので、確経営層（運営管理者含む）が自己評価した認事項をチームの合議で絞り込みます。

調査票に、リーダー層と一般職員の自己評価

・標準項目については、訪問調査を含むいずの評点を書き込んでおくと、評価結果の事前

れかのプロセスで、全項目の確認を行う必要

読み込みや訪問調査のヒアリングの際に使いがあります。

やすく便利です。

訪問調査前に事業者に、資料を送付することが定められています
訪問調査を効果的に実施するために、事業者に利用者調査結果及び事業評価の自己評
価結果(経営層の合議及び全職員の個別回答の集計)は、事前に送付することが手法で定められています。
「利用者調査や自己評価結果の回収が遅れて、訪問調査までに時間がなくなってしまった」という声が聞かれますが、事前にそれを見込んでスケジュールを立てることが大切です。また、たとえ回収日と訪問調査の日が近くても事前に「確認したい事項」を送付することにより、訪問調査で必要となる確認書類の準備なども併せて依頼しやすくな
ります。
なお、利用者調査や、自己評価の自由記述欄は事業者からも注目される部分ですが、提供の方法は工夫することが求められます。評価者の立場では個人が特定できないと思っても、事業者の立場では個人が特定できる場合があるので、十分に注意することが必
要です。

46

STEP７ 訪問調査
《ポイント》○ 事業者を訪問して、現地での資料確認・視察・ヒアリングなどを行い、評価に必要な情報を収集する。
○ 訪問時には時間配分に配慮する。
○ 自己評価の分析結果の検討のみならず、対象サービスに関する法の根拠等や事業の変遷などの事前学習を十分行う。
○ 訪問先の利用者・職員の迷惑にならないように配慮する。

１ 訪問調査の留意点（１）評価のための情報収集が目的

２ 訪問調査のプロセス
訪問調査時には、事業者から提出された「事評価のための情報を得ることに集中し、その業プロフィル」「組織マネジメント分析シート」

場での議論は避けます。また、その場で具体的「サービス分析シート」、利用者調査結果、当日な改善提言や評価者の考え・感想を述べることも用意された資料及びインタビューなどにより標避けます。最終的な評価結果についての議論は、 準項目の確認と事前に準備した評価の視点に基後の評価者の合議の場で行うことになります。

づく「確認したい事項」などについて確認を行（２）時間配分に注意います。

確認する事項が多くなることが想定されるの （１）オリエンテーション
で、時間配分に注意し、訪問調査でなくてもでき

事業者側の関係者との顔合わせをし、訪問調ることは除きます。

査のスケジュールを説明します。事業の概要に（３）評価対象サービスに関する話題に絞る

ついては関連資料である程度把握できているの

例えば特別養護老人ホームを評価対象とすで、｢事業プロフィル｣の中に書かれている経る場合、同じ事業者がデイサービス、ショートステ

営・運営に関する基本的な考え方(事業者が大切イなど他のサービスを同時に行っているところもにしている考え、事業者の優れた点や課題など)ありますが、今回の評価は特別養護老人ホームについて、必要に応じて評価者からの質問に補だけが対象であることを明確にして、話題が必要

足説明をもらうようにし、時間をかけないよう

以上に他のサービスに及ばないよう注意します。

にします。また、利用者調査と自己評価の結果（４）利用者への配慮を忘れずにについても説明します。

入所施設等は利用者にとっては「生活の場」 （２）見学（訪問系サービスの場合を除く）
であり、訪問全体にわたって利用者の迷惑にな

施設内を見学し、必要に応じて質問をします。

らないような配慮が必要です。

施設担当者の説明している内容のみならず、周（５）分析結果を送付しておく

囲の利用者・職員の様子なども同時に確認して事前に、自己評価・利用者調査等の分析結いくようにします。各フロアの職員の事務室で果を送付し、事業者が確認することによりインタ

は業務の様子や書類の整備状況、備品の管理状

ビューがスムーズに進みます。

況などにも目を配ります。自分の目で確認したことを踏まえ、後ほどのインタビューで質問すべき内容が新しく出てくること、質問のしかたを変えることもあります。標準項目の確認など
も、見学中にできることは行います。

47

（３）経営層（運営管理者含む）

あります。インタビュー項目との整合性をなどへのインタビュー図ることにより効率的に確認できます。

事前分析で把握したことについて、実際の状況を確認していくためにインタビュー⑤利用者調査結果の活用を行います。資料等を確認するとともに、事前に用意した確認項目に沿って進めてい利用者調査の集計結果なども、インタビ
ューや資料の確認時に活用します。

きます。
⑥「事業者が特に力を入れている取り組み」①経営層（運営管理者含む）の自己評価シートを見ながら進める

実施の有無や項目のねらいとの整合性等を事業者との対話を通じて確認します。

評価者は各人で経営層の自己評価シー
ト（写し）を記録用のシートとして、新たに得た情報を余白に書き込みながらインタ

３ 小規模事業者、在宅サービス等の訪問調査の留意点

ビューや資料の確認を進めるのも一案です。

・

評価結果の検討は訪問調査後の合議で行う

れている場合、特に訪問調査の実施時間、

ので、インタビュー中に評価者間、あるい実施場所に配慮が必要です。事業者と十分は評価者と事業者の間で、最終評価結果にな協議をし、実施することが重要です。

ついての議論は一切行わないようにします。

・ 在宅サービスで、訪問介護など訪問系の事業規模が小規模で、職員数が限定さサービスについては、サービスの提供場面②サービス分析シートから確認するを見学によって確認することはできませ｢サービス分析シート｣は、日常の業務にん。また、利用者のプライバシー保護の観関わる項目が多く答えやすいので、こちら

点からも利用者個人の自宅を訪問するこから確認作業を始めます。ただし、評価機とは厳禁です。

関の考え方により、｢組織マネジメント分析

・ また、上記の訪問系サービスを中心としシート｣から確認するほうがスムーズに進て、短時間勤務の職員が増えてきています

む場合は、この限りではありません。

ので、自己評価等の配付・回収など柔軟な対応が必要なことを考慮して実施するよ③インタビューの進行方法

うにします。

全体の進行は一般に評価者チームのリー
ダーが行いますが、サブリーダーと分担する時間が限られているので、話題が本題か

李下に冠を正さず・・・
訪問調査では、評価実施の立場で評価者は訪ら逸れたり、あまり細かい所に立ち入った

問しますが、同時に評価機関としての評価をさ場合には、軌道修正を行います。

れています。

タイムキーパーを隣の席の人に頼んでおいて、進行の遅れなどについてメモを回してもらうなどの方法もあります。

訪問調査時に、対象事業者の評価とは無関係の名刺を出す、会話の中で評価実施後に業務の売込みをする等の行為について、事業者から苦情が寄せられています。たとえ事業者から求められても、あくまでも第三者の評価者として現④文書等資料の確認
標準項目の確認は、手引書等の文書化されたものや掲示物等により確認する必要が場に伺っているわけですから、その第三者性に疑義をもたれることの無いよう、言動には特に注意が必要です。
※P.70 Ⅱ－３留意点 １．第三者性の確保 参照

48

訪問調査タイムテーブル（例）◆事業者名◆訪問日：平成

年

月

日（

）

◆当日参加者
１）事業者
２）評価者
☆

☆施設長、施設側担当者 〔☆現場責任者など（必要に応じて同席）(ﾘｰﾀﾞｰ)、

、

〕

、

、

◆必要書類
１）事業評価に関する資料（記入済み調査票）□事業プロフィル □組織マネジメント分析シート□全職員調査票の集計・分析結果□利用者調査結果□サービス分析シート

２）事業者側書類（インタビュー時すぐ取り出せるように依頼しておきます）□組織図 □マニュアル類 □個人別記録など（介護計画等）□事業計画書□事業報告書◆当日のタイムスケジュール（参考例）
所要
時刻
内
容
具体的な項目留意点
時間
9:00
・関係者顔合わせ
1.オリエン
（施設長・経営層、評価者など） 事業プロフィルに関する確認事項はここで済ませる。見学前に確
0：45
テーション
・１日のスケジュール確認
認しておきたいことを優先する。
・事業プロフィルに関する確認、利用者調査及び自己評価の説明
9:45

0：45

2.施設内見学

10:30

1：30

12:00
0：60

3.資料確認・
インタビュー

4.昼食
（＆休憩）

13：00
4：00

17：00

終了予定

訪問終了後

6.訪問調査のまとめ・確認(当日又は後日）※

49

5.資料確認・
インタビュー（つづき）

見学しながら事実確認をする。

サービス分析シート
・自己評価結果を参考にしながら標準項目の確認・インタビューによる情報収集※必要に応じて現場責任者に同席していただく
利用者と一緒に施設の食事をいただく（可能な範囲で）サービス分析シート→組織マネジメント分析シート（サービス分析シートが終わり次
第、組織マネジメント分析シートに入る）

訪問調査のまとめを行う

標準項目の確認と同時に重点的に確認するカテゴリー等を中心に進める。

食事の介助など、利用者と職員の関わりを観察する。

時間配分に注意する。
調査協力のお礼と今後のスケジュールを説明する。

評価者間での訪問調査の共有作業を行う事業者の状況や評価機関の考えに基づき、より有効な実施方法を設定する際の参考としてください。

STEP８ 合議《ポイント》○ 事前分析・訪問調査で得た情報を総合して、該当事業者の評価結果をまとめる。
○ 評価者個人のまとめとチームでの合議により評価を決定する。

１ 訪問調査直後の打ち合わせ
訪問調査の終了後、時間をあけずに以下の作

２ 評価結果の作成（１）評価結果の最終的なまとめ方

業を行います。
（１）訪問調査の印象の語り合い
まず、チームメンバー各人の印象を語り合います。これは最終的な評価ではないので、機構に提出する評価結果報告書は、｢STEP11
機構への報告」に記されている要素から構成されており、評価機関はこれらの評価結果を評価者の合議によってまとめます。
合議では、これまでの評価プロセスを振り返感じたことを率直に表明します。
下記のような項目について意見交換をします。

り総合的な見地に立ち、事業者にも、評価結果①経営層（運営管理者含む）の自己評価の傾向を参考にする利用者にとっても、よりわかりや（記入の正確さ、サービス向上への姿勢など）

すく納得性の高いまとめが求められます。

②訪問前に想定していた評価の視点の妥当性（思ったとおりか・異なっていたか）（２）評価者個別の評価結果作成「利用者調査」「組織マネジメント分析シー③事業者全体の「特に良いと思う点」「さらなる改善が望まれる点」などの特徴

ト」「サービス分析シート」など、それぞれの分担に応じて評価結果を個人で作成し、合議（２）訪問調査の目的の達成状況の確認・対策の基礎資料とします。

全ての標準項目について、確認作業が十分行

事業評価の分析シートについては、個々のわれたかについて確認します。事実情報は評点「標準項目」等をどのように確認したかにつの基礎情報となりますので、確認の正確さがといても明らかにしておきます。

ても重要です。
確認が十分でないと判断された場合には、その後の対応方法を明確にして進めます。

評価者チームの中で専門性を活かして役割分担する、合議用のワークシートを利用するなど、基本的なルールを予め評価者同士で確認しておくと効率的に進めることができます。

（３）評価者間における評価の方向性の統一
訪問調査終了時点で、評価者間で大きなバラ（３）評価の決定つきが出ていないか、大まかな評価の方向性に評価者個々にまとめた評価結果を持ち寄り、ついて確認します。意見が相違した部分は、そ評価機関としての評価をまとめます。

のギャップを確認する意味で評価の根拠を聞く①など、十分に意見交換をします。

利用者調査、事業評価の各カテゴリーと個別の項目を確認し、コメント・講評を作成する作業がベースになりますが、常に事業者全※（１）～（３）で話し合われた内容は、こ体における位置づけを見失わないように注の後コメント・講評を記述する時の参考にしま意しながら作業を進めていくことが必要です。

す。事業評価についても、評点をつけること、

50

標準項目の確認はもとより、事業者が目指し

合議のポイント：対話の重要性ていることの実現に向けて、どのようなコメント・講評をまとめればよいかという考えを持って臨むことが重要になります。

合議は、3 人の評価者の総意をまとめる場となります。
どのような専門性をもった評価者であっ②

評価者によって意見の相違が見られる部

分に関しては、相互に根拠や相違点の意味を確認しあい対話することによって、より納得性のある洗練された評価結果が生まれます。
事業者の納得を得るためにも、豊富な知見やても、個人の力量には限界があります。
そこで、評価者相互の対話を通じて、相互に新たな視点や「気づき」を得ることにより、納得性の高い評価結果を導きやすくなります。

多様な視点を活かした十分な対話を実施し、合意形成を図る必要があります。
③

ひととおりコメント・講評が終了した段階
で、改めてコメント・講評間の齟齬がないか、

合意形成のためのプロセス

計画立案

全体の整合性がとれているかを確認する必要があります。
※評価機関によっては、評価に一貫して関与した評価者以外の評価者や専門家を加えて人間関係の構築

合議を実施する場合や、まとめられた評価結果を「評価決定委員会」等で承認するプロセスを加えることで、より納得性の高い評価をする工夫をしているような場合もあります。

合意形成

継続的な対話51

STEP９ 評価結果のまとめ《ポイント》○ 事業者に評価結果を報告するためのレポートを作成する。
○ まとめ方は基本的に自由でよいが、評価の趣旨と照らし合わせて、その目的が達成できるような内容とする。
○ 各種調査で得られたデータ（記述含む）をフィードバックする際には、特定の回答者（利用者・職員）の不利益がないように配慮する。
○

機構へ提出する評価結果報告書の記載にあたっては、STEP11 機構への報告を参照する。

１ 評価結果の報告書（１）報告書の様式
評価結果の報告書は、次の２種類があり、それぞれに報告する必要があります。
名称及び提出先① フィードバックレポート

目的

様式

要

事業者
へ報告

評価機関
独自の様式

・事業者とよく打ち合わせをし、共通評価項目以外の独自項目については、この中で報告する。
・各種データは、集計の工夫をするなどわかりやすく報告する。
・個人を特定するような表現は避ける。

公表

機構が
定める様式
※評価機関
宛に配付

・内容について、機構への提出前に評価対象事業者の了解を必ず得る。
・不特定多数のひとが見ることを前提に表現方法を工夫する。

評価対象事業者あて② 福祉サービス第三者
評価結果報告書

摘機構あて・ 機構が定める様式をそのままフィードバッ
クレポートに使用することもあります。しかし、「福祉サービス第三者評価結果報告書」は、あくまでも公表のために作成されたものです。このままでは事業者へのフィードバックとしては十分ではありません。
事業者側の費やした労力等に見合った報告
内容を追加する必要があり、さまざまな工夫が求められます。
・ 事業者には具体的な表現で報告する方が事業者にとってわかり易い場合がありますが､そのまま公表することが適当でない場合もあります。例えば､利用者の安全の確保に関わる防犯上のことや､プライバシーに関わること等です。ガイドブックⅡ-1-2.（3）「評
価での“陥りやすい点・やってはいけないこと”」（P.31）を参照します。

（２）講評の記載
東京都の第三者評価は、講評がとても重要です。事実情報に基づいた講評は、利用者選択の情報としての信頼性を増すとともに、事業者の納得を得やすく改善への気づきを促すものです。
全体の評価講評には、事業者が改善に取り組む
ことが望まれることの中から優先順位の高い内容を選定し、記入することが求められます。
①よりよい講評を書くための視点
第三者評価は、事業者が目指していること（理念・方針）の実現に向けて、現在の状況や課題を明らかにしたうえで、利用者の選
択・事業者の透明性の確保及びサービスの質の向上を目的としています。このことを念頭に置いて、下記の事項を踏まえて講評を作成すると効果的と考えられます。

52

ア

事業者が目指していること（理念・方針）は評価を受けた事業者自身が取り組むことの実現に向けてより重要なことは何か。

です。

イ

事業者として特徴的なことは何か。

ウカテゴリーやサブカテゴリー、評価項目

したがって評価結果の報告書では、事業者のねらいから見て、特筆すべきこと（現が改善課題を見つけ易い表現であることが状や課題）は何か。

望ましく、｢こういう方法で改善すべきであ

標準項目において、特筆すべきこと（現る｣という具体的な提案を断定的に盛り込む状や課題）は何か。

ことは避けます。具体策を盛り込む方が理解

エ

事業者の事業活動をよく見て、実態を把握を得られやすいと判断される場合は、「例えしたうえで、現状や課題を的確に表現するこば○○・・」というレベルでの提示が適してとが大切です。感想を述べるのではなく、利います。改善提案を提示する場合には、強調用の選択やサービスや経営の向上につながしたいレベルに応じて、｢・・する必要が認るような記述が求められます。

められる｣「・・・することが有効と思われその際、それぞれのサブカテゴリーや評価項目のねらいに合致した内容として記載しる｣｢・・・検討することが望ましい」という表現を用いることが有効です。

ていくことが必要です。
改善が必要な点を指摘する場合、｢レベル53②講評記載の留意点の低い部分を改善する」、｢良い点をさらに良評価というと｢良くないこと｣の指摘が強くして他の事業者と差別化を図る｣という二く出てしまうことがありますが、本評価ではつの視点があります。評価結果報告書は、評「良い点（対象事業者では当たり前になって価対象事業者の人たちや利用者等が読んでいるが、自らは気づきにくい場合もありま理解できる表現にします。対象事業者が大切す）」も含めて評価対象事業者の特徴をバラにしている理念などの考え、実現したいと思ンス良く明らかにすることを目指していまっているビジョンなど将来の姿に照らしてす。評価結果から現状を認識し、具体的に改重要な関係があると思われる事項について

善課題や変革課題を設定するのは、基本的に重点的に記述します。

※

評価の各プロセスの中で出てくる次の情報が、講評記載の参考になると考えられます。

□
□
□
□
□
□
□

利用者調査結果
自己評価結果事前分析による評価の視点（確認事項）
訪問調査における評価項目の確認やインタビュー、見学等で得られた情報事業者から提供された各種資料
福祉業界全体や当該サービスを取り巻く動向に関する情報
その他関連情報

講評の内容は厳しくてもその内容を受け入れ、上を目指して一歩踏み出そうとする気持ちが事業者に起こるような記述に努めます。その前提として「事業者の改善に役立ちたい」とい注意!
以下のような記述内容は加工が必要です。

う評価者の強い思いを持ち、それを表現することが必要です。評価結果報告書は福祉サービス
第三者評価の命と言えます。評価者は、自分が事業者としてその報告書を受け取った場合に、本当に納得ができ、対価としてふさわしいと思
われるかどうか確認しながら進めます。

○回答した利用者が特定できるような記述○利用者や職員の回答に他の職員や利用者などの関係者が「名指し」で記載されている場合（固有名詞ではなくても、明らかに特定できる場合があるので要注意）○評価結果報告書に「利用者調査の回答数が２ 添付資料のとりまとめ
事業者に結果を報告する際には、評価結果の報３未満」で公表できないデータがある場
合、事業者に公表の同意を確認する方法

告書だけでなく、利用者調査や職員自己評価その他の結果から得られた成果も、フィードバックします。訪問調査前に多様な方法で事前分析した場
合、その内容なども可能な範囲で事業者に情報提供します。

※固有名詞の部分は伏字にする、回答をグループ化してまとめるなどの工夫が必要です。また事業者は利用者と密接に関わっているので、一般的には個人が特定できないと思われる場合でも、慎重な記述が必要な（１） 統計的な資料場合があります。

自己評価における評価項目の評点の分析結果
や、職員による自由記述等を、表やグラフにして示すなど、見やすくわかりやすい工夫をします。
※利用者調査の標準調査票には、記入者の属性を問う項
目が設けられていますが、こうしたデータは単に集計するのではなく、クロス集計などに活用することで、説得※福祉サービス第三者評価の対象事業者には、利用者や職員の数が非常に少数なために、フィードバック内容から個人が特定できてしまう場合があります。十分注意してください。

力のある結果に結びつきます。
※事業者にとっては日常的に使用する文言（２）自由回答（記述）の資料
経営層の自己評価での記述以外にも自由回答などさまざまな声が集まっていますので、全体の傾向がわかるようにフィードバックします。
自由記述には下記のようなものがあります。

や専門用語であっても、公表された際に「一般的ではない、わかりにくい」と思われる場合があります。そうした表現については、避けるようにする、あるいは説明を付け加えるなどの工夫が必要です。

○職員自由記述○利用者調査の自由回答欄○「聞き取り調査」で書き取った回答内容

54

STEP１０ 事業者への報告 〔フィードバック〕《ポイント》○ 事業者へ評価結果を報告する。
○ 評価結果の報告書に基づいた、説明・質疑応答など議論の場とする。
○ 事業者と評価機関で見解の相違がある箇所を重点的に確認する。必要に応じて、フィードバック
時の合意にもとづき、報告書（表現等）を修正する。

１ 事業者への報告の準備
・・

報告会への参加者を決定します。

フィードバックレポートや評価結果報告書は事前に事業者へ送付し、内容に疑義が（できるだけ、経営層のみならず多くの参ある箇所はあらかじめ質問事項として受け加を得ることが望ましい）ておくとスムーズに進めることができます。

・

質問事項に対する回答を用意します。

日程の調整を行い、事業者と話し合って・

必要人数分の資料を用意します。

２ 評価報告のポイント
一方通行の報告とならないよう、以下のような点に留意します。
①

評価の意義を再確認する

本サービス評価の意義と目的を確認した上で、報告に入ります。

②

評価の視点を説明する

評価機関として、評価の際に特に留意した点を説明します。

③

評価結果の共有をする

良い結果であっても厳しい結果であっても、相互に納得することが大切です。この段階で事実誤認があった場合は、必要に応じて評点や表現を修正します。

④

十分に質疑応答の時間をとる

事業者からの質問を十分に受け、不明点を残さないようにします。

⑤

次への一歩を踏み出せるような内容とする

評価結果を踏まえて、事業者自身が現状（良い点・改善する必要がある点）を把握でき、新たな取り組みに向けての方向性がつかめれば、本評価の目的は達成されたといえます。

利用者・事業者双方に価値のあるフィードバックを！
第三者評価を実施した事業者にアンケートをお願いしています。
いくつか抜粋してご紹介しますと・・・。

☆「自分たちの業務を客観的に見直すことができることは良いことだと思う。」☆「自分たちが日常行っているケアを見直したり、新しいことに気づく良い機会だと思う。」☆「普段は気づかなかったり、聞くことのできない意見や思いが表れるので、今後も第三者評価を実施していきたい。」☆「改善していくべき点を、かなり明確に発見することができたのでよかった。」☆「自分たちのサービスの良い点に気づくことができた。」☆「多岐にわたる切り口の設問があるので、日頃見過ごしたり気がつかないことについて、評価を受けてみて改めて知ることができた。」

55

STEP１１ 機構への報告《ポイント》○ 評価結果は、とうきょう福祉ナビゲーションにて公表することが前提となっている。
○ フィードバックの際、事業者に評価結果の内容をよく説明し、公表に対する同意・不同意等の意
向を確認してから、「福祉サービス第三者評価結果報告書」を機構へ提出する。

１ 機構へ提出する評価結果報告書の様式
機構へ提出する「福祉サービス第三者評価結果報告書」の様式は、年度ごと、サービス種別ごとに定められています。
評価機関には、電子媒体の評価結果報告書入力フォーム（Microsoft Excel 形式）を配付しています。評価結果報告書入力フォーム（Microsoft Excel 形式）のシート構成は下表のとおりです。
各カテゴリー等の講評に対してタイトルを記載する欄を設けています。これは、利用者のサービス選択に資する情報を、福ナビの「評価結果ダイジェスト画面」でより見やすくするためのものです。
シート名
評価結果報告書（表紙）

事業者の情報利用者調査

組織マネジメント

サービス分析

利用者保護（サービス項
目を中心とした評価のみ）事業者が特に力を入れている取り組み
全体の評価講評記載する内容・評価を実施した評価者氏名・評価対象事業者名称
・利用者調査実施時期
・事業評価実施時期
・コメント等、評価実施の経過
・結果の公表についての事業者による同意の確認
・事業者が大切にしている考え
・期待する職員像
・調査対象、調査方法
・利用者調査全体のコメント
・アンケート方式・聞き取り方式の調査結果（実数、コメント）
・場面観察方式の調査結果（実施が必要な場合）
組織マネジメント項目（カテゴリー１～５、７、８）・カテゴリー１～５、７についての講評（タイトル、本文）
・カテゴリー８についての改善の成果（タイトル、本文）
・評価項目の評点(カテゴリー１～５、７)・標語(カテゴリー８)
・標準項目の確認状況等
サービス提供のプロセス項目（カテゴリー６）
・サブカテゴリー１～３、５、６についての講評（タイトル、本文）
・評価項目の評点
・標準項目の確認状況等
サービスの実施項目（カテゴリー６サブカテゴリー４）
・評価項目についての講評（タイトル、本文）と評点
・標準項目の確認状況等
利用者保護に関する項目
・評価項目についての講評（タイトル、本文）と評点
・標準項目の確認状況等
・事業者が特に力を入れている取り組み（該当する評価項目、タイト
ル、本文）３つ以内
・「特に良いと思う点」３つ（タイトル、本文）
・「特に改善する必要があると思う点」３つ（タイトル、本文）（サービス項目を中心とした評価については、２つ以上３つ以内で記述すること）

56

２ 評価結果報告書の作成にあたっての注意点(1) 評価結果報告書の記載内容① プライバシーの保護
評価結果報告書により提出された評価結果は、(2) 評価結果報告書入力フォーム（Microsoft Excel 形式）① 使用する報告書入力フォーム

とうきょう福祉ナビゲーションによりインターネ

評価機関に配付している報告書入力フォーム

ットを介して公表します。利用者本人や家族を含

は、年度ごと、サービス種別ごとに定められていむ不特定多数の方が閲覧することになりますので、 ます。必ず当該年度、当該サービス種別の最新の
特に利用者に関するプライバシーの保護について

報告書入力フォームを使用してください。

は必ず徹底してください。
② システム上の制約と禁止事項② 専門用語等の多用

評価結果情報には、とうきょう福祉ナビゲーシ

専門用語や略称の使用には配慮が必要です。評ョンのシステム上、一定の制約事項があります（講価結果を閲覧した方の誰もが理解できるように、評の文字数が 256 文字以内に限定されているなど）。

表現の言い換えをしていただくか、言い換えが難報告書入力フォームには、とうきょう福祉ナビ

しい場合は、解説をつける等の工夫を行ってくだ

ゲーションへ円滑に評価結果情報を取り込めるよ

さい。

うに、これらの制約事項を確認できる仕掛けが組み込まれています（一部の項目に計算式を含んで③ 固有名詞の使用

いたり、保護をかけています。）。

評価結果は中立的な立場である機構が公表する

しかし、以下のような行為を行うと、報告書入ものですから、固有名詞（地名・役所名は除く）

力フォームに組み込まれた計算式等が壊れ、とうはできるだけ使用しないよう、記載内容に工夫をきょう福祉ナビゲーションに評価結果情報を取り行ってください。

込めなくなることがありますので、これらの行為

また、固有名詞を使用することにより、かえっ

は絶対に行わないでください。計算式等が壊れたて記載内容が理解しづらくなってしまうこともあ場合は修復できませんので、もう一度最初から別りますので、固有名詞は使用せず、誰が閲覧しての報告書入力フォームに入力する必要があります。

も事業者の現状や課題が理解できるような表現に（詳細は、報告書入力フォームと合わせて配付し言い換えをしてください。

ている操作マニュアルを参照してください。）
・セルのコピー・貼付④ 誤字・脱字等

・セルの結合評価結果報告書の記載内容の誤字・脱字等につ・行や列の挿入・削除

いては、原則として機構では修正を行わず、原文・シートのコピー・貼付のまま公表します。そのため、評価結果報告書の・シート名の変更

作成にあたっては、誤字・脱字等がないよう十分

・保護の解除注意するとともに、提出時には再度一読して確認・枠の調整をしてください。

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルを等

ダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

57

表紙〔確認ポイント〕「一貫して」当該評価を実施した評価者を入力してください。
「一貫して」とは、利用者調査の実施から評価結果報告書作成まで関与することを意味します。
また、評価を実施した評価者については、利用者調査開始時（利用者調査票の配付日）までに評価機関から「所属評価者名簿」の提出により、当該評価機関の評価者として登録手続きが完了している必要があります。

機構に提出する日をご記入ください。機構へ持参する場合は「持参日」を、郵送する場合は「投函日」
を入力してください。
年は西暦でご記入ください。

福祉サービス第三者評価結果報告書
年月日

東京都福祉サービス評価推進機構
公益財団法人 東京都福祉保健財団理事長 殿〒
所在地

半角数字で入力してください。

評価機関名
認証評価機関番号
電話番号
代表者氏名
以下のとおり評価を行いましたので報告します。
評価者氏名

機構

－
印

担当分野

修了者番号

①
福祉
経営
②
福祉
経営
評価者氏名・担当分野・評 ③
福祉経営
価者養成講習修了者番号
④
福祉
経営
⑤
福祉
経営
⑥
福祉
経営
指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】
福祉サービス種別

半角英数字で入力してください。

評価対象事業所名称

事業所連絡先事業所代表者氏名

事業所の代表者の役職名と氏名を入力してください。

〒
所在地
℡

評価者が当該評価において担当
した分野を選択してください。
評価者養成講習の受講資格要件の区分とは異なります。
（※「サービス項目を中心とした評
価」の場合は不要）

評価対象事業所の正式名称（認可や指定を受けている名称）を入力してください。法人名は不要です。

58

表紙〔確認ポイント〕
契約日：
契約を締結した日を入力してください。
利用者調査票配付日：
アンケート方式で調査票を利用者に配付した日、聞き取り方式で利用者に聞き取りを開始した日を入力してください。
アンケート方式・聞き取り方式の両方を実施した場合は、いずれか早く開始した日を入力してください。
利用者調査結果報告日：
訪問調査前に利用者調査の集計・分析した結果を事業者に提出した日を入力してください。
自己評価の調査票配付日：
経営層合議用・職員用の調査票のいずれかの配付を開始した日を入力してください。
自己評価結果報告日：
訪問調査前に経営層・職員の自己評価の集計・分析した結果を事業者に提出した日を入力してください。
訪問調査日：
事業者の訪問調査を開始した日を入力してください。
評価合議日：
評価結果の合議を行った日を入力してください。合議が数日に渡った場合は代表的な日を入力してください。

契約日
利用者調査票配付日（実施日）

利用者調査結果報告日
自己評価の調査票配付日
自己評価結果報告日
訪問調査日
評価合議日

年
年
年
年
年
年
年

月
月
月
月
月
月
月

日 契約日を入力してください。
日 利用者調査実施日を入力してください。
日 利用者調査結果報告日を入力してください。
日 自己評価の調査票配付日を入力してください。
日 自己評価結果報告日を入力してください。
日 訪問調査日を入力してください。
日 評価合議日を入力してください。

コメント(利用者調査・事業評価の工夫点、補助者・専門家等の活用、第三者性確保のための措置などを記入）

事業者の代表者に評価結果の公表の同意について確認し、該当するいずれか一つを選択してください。

第三者性を確保するための取り組みや補助者の活用等、評価の信頼性を高めるために工夫した内容について256文字以内で入力してください。

評価機関から上記及び別紙の評価結果を含む評価結果報告書を受け取りました。
機構が定める部分を公表することに同意します。
本報告書の内容のうち、別添の理由書により、一部について、公表に同意しません。
別添の理由書により、公表には同意しません。

年
事業者代表者氏名

事業者にフィードバックを行い、事業者の代表者
が、評価結果の公表について、同意の確認した日（押印した日）を入力してください。
当該年度の評価は、当該年度末までの日付しか入力できません。

月日
印

事業者の代表者の氏名または本評価の契約者の氏名を入力してください。

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルをダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

59

〔事業プロフィルⅡ：指定介護老人福祉施設（特別養護老人ホーム）〕事業プロフィルⅡ《事業所名： 》

1 理念・方針 （関連 カテゴリー１ リーダーシップと意思決定）
事業者が大切にしている考え（事業者の理念・ビジョン・使命など）のうち、特に重要なもの（上位５つ程度）を簡潔に記述 （関連 カテゴリー１ リーダーシップと意思決定）

事業者が作成した事業プロフィルⅡから「理念・方針」欄の内容を転記します。
512文字以内で入力してください。
入力がない場合は、エラーメッセージが表示されます。

2 期待する職員像 （関連 カテゴリー５ 職員と組織の能力向上）（１）職員に求めている人材像や役割事業者が作成した事業プロフィルⅡから「期待する職員像（１）職員に求めている人物像や役割」欄の内容を転記します。
512文字以内で入力してください。
入力がない場合は、エラーメッセージが表示されます。

（２）職員に期待すること（職員に持って欲しい使命感）

事業者が作成した事業プロフィルⅡから「期待する職員像（２）職員に期待すること」欄の内容を転記します。
512文字以内で入力してください。
入力がない場合は、エラーメッセージが表示されます。

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルをダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

60

利用者調査の評価結果報告書記載上の確認ポイントは、「利用者調査ガイドライン」（Ｐ.96,107）を参照

組織マネジメント〔確認ポイント〕「標準項目」の内容が確認できた場合は「あり」、確認できなかった場合
は「なし」をチェックしてください。
（評価基準と定義についてはＰ.24を参照してください。）
評点は標準項目のチェック等の状況により、自動的に表示されます。
評点を直接入力することはできません。
標準項目のチェック漏れ等がある場合は、エラーメッセージが表示されます。

〔組織マネジメント：指定介護老人福祉施設（特別養護老人ホーム）〕《事業所名： 》

Ⅰ 組織マネジメント項目（カテゴリー１～５、７、８）№

共通評価項目カテゴリー1

1 リーダーシップと意思決定
サブカテゴリー1（1-1）
事業所が目指していることの実現に向けて一丸となっている

サブカテゴリー毎の標準項目実施状況

標準項目の「あり」「なし」を選択してください

評価項目1
事業所が目指していること（理念、基本方針）を明確化・周知している

評点（）

評価

標準項目
1. 事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）を明示している

あり

なし

あり

なし 組みを行っているあり

なし 深まるような取り組みを行っているありなし 思い起こすことができる取り組みを行っている（会議中に確認できるなど）

非該当

0

非該当

0

非該当

0

非該当

0

2. 事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、職員の理解が深まるような取り
3. 事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、利用者本人や家族等の理解が
4. 重要な意思決定や判断に迷ったときに、事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）を

標準項目の「あり」「なし」を選択してください

評価項目2

サブカテゴリーごとの標準項目の実施状況が自動的に表示されます。
経営層（運営管理者含む）は自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業所をリード
している

評点（）

表示は分数で、分母はサブカテゴリーごとの標準項目の総数（『非該評価標準項目当』がチェックされた標準項目の数を除きます）、分子は、『あり』がチェックされた標準項目の数が表示されます。
1. 経営層は、自らの役割と責任を職員に伝えている

あり

非該当

0

非該当

0

2. 経営層は、自らの役割と責任に基づいて行動しているなし「標準項目」は、全ての事業者が標準的に実施していること、または、実施するための取り組みがあることが必要と認められる事項として項目設定をしていますので、原則として「非該当」は選択しないでください。
（「非該当」の取り扱いについてはP.417を参照してください。）

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルをダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

61

組織マネジメント〔確認ポイント〕

標準項目の「あり」「なし」を選択してください

評価項目2
個人情報は、「個人情報保護法」の趣旨を踏まえて保護・共有している

評価

評点（）

標準項目
「Ⅰ組織マネジメント項目」については各カテゴリー、「Ⅱサービス

1. 事業所で扱っている個人情報の利用目的を明示している
提供のプロセス項目」は各サブカテゴリー、「Ⅲサービスの実施項ありなし

2. 個人情報の保護に関する規定を明示している
あり

なし

あり

なし

あり

なし

3. 開示請求に対する対応方法を明示している目」については各評価項目についての講評を必ず１つ以上入力してください。
評点では表現しきれない事業者の実態や課題、サービスの質等について「講評」欄に入力します。

4. 個人情報の保護について職員（実習生やボランティアを含む）が理解し行動できるための取り組みを
１つの講評には、40文字以内の講評タイトルと256文字以内の講行っている

カテゴリー7の講評
講評タイトル入力欄①
講評本文入力欄①

評本文の両方を入力します。講評タイトルと本文のどちらかに入力がない場合は、エラーメッセージが表示されます。
カテゴリー7の講評を入力してください

また、講評は３つまで入力することができますが、上から順に入力
してください。

講評タイトル入力欄②
講評本文入力欄②

講評タイトル入力欄③
講評本文入力欄③カテゴリー８は他のカテゴリと異なり、「評価項目」ごとに該当する標語を選択してください。選択していない場合はエラーメッセージが表示されます。

カテゴリー88 カテゴリー１〜７に関する活動成果
サブカテゴリー1
前年度と比べ、事業所の方向性の明確化や関係者への周知、地域・社会への責任の面で向上している

評点を選択してください

評価項目1
前年度（比較困難な場合は可能な期間で）と比べて、以下のカテゴリーで評価される部分について、改善を行い成果が上がっている・カテゴリー１：「リーダーシップと意思決定」
・カテゴリー２：「経営における社会的責任」
・カテゴリー４：「計画の策定と着実な実行」

改善の成果
改善成果タイトル入力欄

改善に向けた計画的な取り組みが行われており、成果として現れている改善に向けた計画的な取り組みが行われているが、成果としては現れていない
改善に向けた計画的な取り組みが行われていない「改善の成果」を入力してください

改善成果の内容について、40文字以内のタイトルと512文字以内の本文の両方を入力してください。

改善成果本文入力欄

改善に向けた計画的な取り組みが行われていた場合は、その改善の成果について何がどのように改善されたのかを具体的に入力してください。
なお、「改善に向けた計画的な取り組みが行われていない」の場合は、入力を省略することができます。

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルをダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

62

事業者が特に力を入れている
取り組み〔確認ポイント〕〔事業者が特に力を入れている取り組み：指定介護老人福祉施設（特別養護老人ホーム）〕▼を押すと評価項目の番号のリストが表示されるので、その中から取り上げ《事業所名： 》
る取り組みと関連する評価項目を一つ選択してください。
事業者が特に力を入れている取り組み①

タイトル①、本文①を入力してください

事業所が目指していること（理念、基本方針）を明確化・周知している
評価項目

1-1-1

タイトル①

内容①

評価項目が選択されると、その評価項
目の文章が自動的に表示されます。

事業者との対話に基づいて確認された、「事業者が特に力を入れている取り組み」の具体的な内容を40文字以内のタ
イトルと256文字以内の本文の両方を入力してください

事業者が特に力を入れている取り組み②①から順に入力してください。
評価項目

タイトル②

内容②

事業者が特に力を入れている取り組み③
評価項目

タイトル③

内容③

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルをダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

63

〔全体の評価講評：指定介護老人福祉施設（特別養護老人ホーム）〕全体の評価講評〔確認ポイント〕《事業所名： 》№ 特に良いと思う点
タイトル

64文字以内のタイトルを入力してください。
1
内容

タイトル

利用者調査及び事業評価全体を総合的に勘案し、特に良いと思う点を必ず３つ、それぞれ256文字以内で入力してください。
（※「サービス項目を中心とした評価」の場合は２つ以上３つ以内）

2
内容

タイトル

3
内容

№ さらなる改善が望まれる点
タイトル

1
内容

利用者調査及び事業評価全体を総合的に勘案し、さらなる改善が望まれる点を必ず３つ、それぞれ256文字以内で入力してください。
タイトル（※「サービス項目を中心とした評価」の場合は２つ以上３つ以内）
2
内容

タイトル

3
内容

文章のコピー・貼付を行いたい場合は、セルをダブルクリックするなどにより編集状態にしたうえで、文章のみを貼付してください。

64

障害分野における多機能型事業所、障害者支援施設の評価結果報告書作成にあたっての留意点◎障害分野における多機能型事業所および障害者支援施設については、さまざまなサービスの組み合わせが想定されます。
評価結果報告書については、組み合わせごとに報告書を用意すると膨大な数（データ容量）になりますので、機構では、すべての組み合わせに対応できる報告書を用意しています。
○多機能型事業所の評価結果報告書は、生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型の項目が書いてあります。
○障害者支援施設の評価結果報告書は、生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、施設入所支援の項目が書いてあります。
各事業所の評価においては、事業所が実施しているサービスを確認し、実施しているサービスの評
価で使用する項目について、評価結果を入力して下さい。
様式の例は、次頁をご参照下さい。

65◎表紙「福祉サービス種別」欄において、該当サービスにチェックを入れると、対象外サービス
独自の項目の欄には網掛けがされ、「対象外サービスにつき入力不要」と表示されます。
報告書作成にあたっては、網掛けされていない欄のみ、入力をします。

参考例：「生活介護」と「施設入所支援」を実施している障害者支援施設の場合

福祉サービス第三者評価結果報告書

表紙

年

月

日

以下のとおり評価を行いましたので報告します。
評価者氏名

担当分野

①

福祉

経営

②
評価者氏名・担当分野・評 ③
価者養成講習修了者番号
④

福祉

経営

福祉

経営

福祉

経営

⑤

福祉

経営

⑥

福祉

経営

福祉サービス種別

修了者番号

障害者支援施設
生活介護[障害者自立支援法]
自立訓練（機能訓練）[障害者自立支援法]

当該事業所で実施している
サービスすべてに チェックを入れてください。

自立訓練（生活訓練）[障害者自立支援法]
就労移行支援[障害者自立支援法]
就労継続支援（Ａ型）[障害者自立支援法]
就労継続支援（Ｂ型）[障害者自立支援法]
施設入所支援[障害者自立支援法]

評価対象事業所名称

表紙で選択されていないサービスの共通評価項目には、網掛けがされます66

〔利用者調査：自立訓練（生活訓練）[障害者自立支援法]〕

利用者調査《事業所名： 》

利用者調査結果

対象外サービス につき入力不要

入力不要の項目の欄には網がかかり、「対象外サービスにつき入力不要」と表示されます。

〔サービス分析：自立 訓練（生活訓練）[障害者 自立支援法]〕《事業所名： 》

事業評価

Ⅲ サービスの実施項目（ カテゴリー６-４）
サブカテゴリー4
7 評価項目7

対象外サービス につき入力不要

利用者の身体機能など状況に応じた機能訓練等を行っている
評点（ ）

評価

標準項目
1. 利用者一人ひとりに応じた機能訓練プログラムを作成し、評価・見直しをしている

あり

なし

あり

なし

非該当

2. 機能訓練のプログラムに日常生活の場でいかすことができる視点を入れている
非該当

3. 機能訓練指導員と介護職員等の協力のもと、日常生活の中でも機能訓練を実施している
あり

非該当

なし

4. 福祉用具は、定期的に使用状況の確認をし、必要に応じて対処をしている
あり

非該当

なし

評価項目7の講評対象外サービス につき入力不要

入力不要の欄には網がかかり、「対象外サービスにつき入力不要」と表示されます。

◎報告書に記載されている共通評価項目について○利用者調査の各サービス独自の項目（項目 4 から項目 17 まで）は、１つのシートあたり
１つのサービスの項目が書かれています。
○事業評価の６－４においても、各サービス独自の項目（6-4-6 から 6-4-12 まで）は、１つのシート
あたり１つのサービスの項目が書かれています。
○どちらも、シート見出しにサービス名称が書かれているので、そちらを参考に必要なシートのみ
入力をします。
○入力不要の部分については、シートの削除は行わず、空欄のまま提出して下さい。

67

３ 評価結果の報告・公表の手順等(2)－2
以下の手順で評価結果の報告・公表を行います。
(1)

部の公表について同意が得られなかった場合

評価機関は、事業者にフィードバックを行には、上記(2)-1 と同様の取り扱いとなりまい、あわせて機構の定める評価結果報告書にすが、その他に事業者が同意した部分のみのより公表についての同意を確認します。
(2)

評価結果を記載した評価結果報告書について

評価機関は、フィードバック終了後（事業も機構へ提出します。

者の公表の同意・不同意にかかわらず）３０

公表画面では、下表の区分ごとに公表しま日以内に、評価結果報告書を機構へ提出しますので、不同意となった部分を含む区分につす。報告書は以下のとおり２つの媒体により

いては「この評価結果は、事業者の同意が得提出します。
①

評価機関は、事業者から評価結果等の一られなかったため、公開されていません」と紙媒体の評価結果報告書のメッセージが表示され、該当する区分の評

事業者代表者が、評価結果の公表につい価結果は公表されません。
区分て同意の確認をし、押印したものを機構に

公表内容①評価実施期間等評価の概要に関する項目

持参または郵送する。
②②評価結果全体の講評に関するコメント

電子媒体の評価結果報告書

評価講評③評価を実施した評価機関・評価者に関する

Microsoft Excel 形式の評価結果報告書
入力フォームをＣＤ－Ｒ、メール等により情報等機構へ提出する。

①利用者調査実施期間等概要に関する項目

(2)－1

利用者調査

評価機関は、事業者から評価結果の全部②共通評価項目に対する回答内容③利用者調査全体に関するコメントの公表についての同意が得られなかった場合①事業評価実施期間等概要に関する項目には、事業者が公表を望まない理由を記載し事業評価た理由書を附して、評価結果報告書を機構へ②共通評価項目に対する評点等③共通評価項目に関するコメント等提出します。
その場合、公表を望まない旨が附されてい(3)

機構は、評価結果報告書を受領後３０日以
内に、とうきょう福祉ナビゲーションにおいることが認証・公表委員会に報告され、とうて評価結果を公表します。

きょう福祉ナビゲーションの公表画面では「この評価結果は、事業者の同意が得られなかったため、公開されていません」とのメッ
セージが表示されます。
機構に提出する評価結果報告書等の詳細
すべての項目を記載した評価結不同意部分の結果を除いた評

果報告書

価結果報告書

公表不同意の理由書(注)
紙媒体

電子媒体

紙媒体

電子媒体

公表同意

○

○

―――

―――

―――

一部不同意

○

○

○

○

○

全部不同意

○

○

―――

―――

○

(注)公表不同意の理由書は、事業者が機構宛に作成し、評価機関が報告書と共に機構へ提出する。

68評価結果報告書を提出する前にもう一度ご確認ください。

福祉サービス第三者評価結果報告書チェックシート◆評価結果報告書全般について
・記述欄
評価結果は中立的な立場である推進機構が公表するものであるとともに、インターネットを通じて不特定多数の方がご覧になるものです。

□

公序良俗に反する不適切な表現はありませんか？

□

プライバシーの保護は徹底されていますか？

□

誤字・脱字はありませんか？

□

専門用語、略語を多用していませんか？

□

固有名詞を使用していませんか？

・評価結果報告書入力フォーム（Microsoft Excel 形式）
評価結果報告書入力フォームはとうきょう福祉ナビゲーションへの情報出力が円滑に進むよう一部の項目に計算式が含まれていたり、保護がかけられています。

□

セルのコピー・貼り付け、セルの結合、行や列の挿入・削除等は行っていませんか？
（入力フォームが正しく機能しなくなる恐れがあります。
）◆評価結果報告書表紙について□

評価者氏名欄には当該評価に「一貫して」関わった評価者のみを記載していますか？
※「一貫して」とは利用者調査の実施から評価結果報告書作成まで関与したことを意味します。

□

評価者は「福祉サービス分野を担当する評価者」と「組織マネジメント分野を担当する評価者」の組み合わせになっていますか？

□

利用者調査結果報告日など評価の各プロセスの年月日は、評価手法に沿った流れになっていま
すか？

◆利用者調査について□各設問の回答数の合計は有効回答数に一致していますか？
※ただし、補助質問により回答者を絞り込んでいる設問（例：【過去 1 年以内に利用を開始したと答えた方に】この事業所を）では、回答数の合計は有効回答数に必ずしも一致しません。

◆組織マネジメント、サービス分析について□

各カテゴリーの講評等について、タイトルと本文の両方を記入していますか？
※福ナビの評価結果ダイジェスト画面では、講評のタイトルのみが表示され、評点の詳細画面
では、講評のタイトルと内容の両方が表示されます。

□

標準項目の「あり」「なし」のチェック漏れはありませんか？
（評点の上にエラーメッセージが表示されていませんか？）◆全体の評価講評について□「特に良いと思う点」、「さらなる改善が望まれる点」はそれぞれ３点ずつ記入していますか？

◆事前説明確認書について□

評価実施前に事業者に説明した事前説明確認書（原本）を添付していますか？

全ての確認が終わりましたら、紙媒体と電子媒体により評価結果報告書を機構へ提出してください。

69

３ 留意点

1． 第三者性の確保
現在、福祉サービスを提供する事業所では、会機関及び評価者と事業所との関係について、「第計事務や調理業務等の外部委託及び経営コンサ

三者性の確保」という観点からその徹底を図るた

ルティングの導入等を実施しています。

め、以下の要綱に従って評価を実施することにな

一方、評価機関においては、これらの業務を事ります。

業内容としているところもあることから、評価「福祉サービス第三者評価機関認証要綱」 第 2 条（6 号）
コンサルティング等で関係がある事業所の評価は行わないこと、サービス提供の面で関係がある場合も含めて評価は行わないことについて要綱で定めています。
（「評価機関と事業所の関係における評価機関の第三者性の確保について」A）（7 号）
親子会社等、評価機関と事業所との間に出資関係がある場合（評価機関が子の場合・親の場
合双方とも）についても評価を行わないことについて要綱で定めています。
（「評価機関と事業所の関係における評価機関の第三者性の確保について」C）（8 号）
評価実施後にコンサルティング契約等で事業所と関係を持つことが、実施する評価に影響を与える可能性があることを勘案し、評価契約締結日から３年間は当該事業所の事業に関係してはいけないことについて要綱で定めています。
（「評価機関と事業所の関係における評価機関の第三者性の確保について」D）（11 号）
評価者に関しても、第６号と同様、コンサルティングやサービス提供の面で事業所との間に関係がある場合については、当該事業所の評価を行わないことについて要綱で定めています。
（「評価機関と事業所の関係における評価機関の第三者性の確保について」B）

70

(1) 評価機関と事業所の関係における評価機関の第三者性の確保について
福祉サービス第三者評価認証要綱の規定において、評価機関と事業者の組織としての関係について「評価実施及び実施以前の関係」と「評価実施以降の関係」とに区分をして整理すると以下のとおりです。
【 評価機関（評価者）と事業所の関係 】
関A係

評価機関が事業所の経営やサービス提供に関与している、または関与していた（コンサルティング、会計
事務、調理など）場合

評
価
実
施
評価者が事業所の経営やサービス
及 B
提供に関与している、または関与しびていた（コンサルティング、会計事
実
務、調理など）場合
施
以
前の
関 C 評価機関と事業所の経営母体が同係一である、またはそれに類する形態（親子会社など）である場合

D

評
価
実
施
以
降
の
関
係

71

評価実施 要綱の
の可否
該当条項

備

考

×

第２条
第６号

×

評価者が評価機関以外の組織に第２条
所属して事業所の経営や評価項
第１１号 目に関与している（関与していた）場合も該当する。

×

第２条
第７号

評価実施後に評価機関が事業所の経営やサービス提供に関与する場合

〇

第２条
第８号

評価契約締結日から３年間、当該事業所の経営やサービス提供に関係する業務への関与は禁止。
評価が正しく行われない危険性を回避するため、評価実施の条件として、評価契約締結日から３年間は事業所の経営やサービス提供に関与することを禁止する。
（機構で公表画面上に「評価機関は評価した事業所の経営やサービス提供に評価契約締結日から３年間は関与しない」旨の表示を行う）

① 評価機関・評価者が事業所と業務上の関わりがある場合の評価実施の制限

評価対象事業所
コンサル等

A

A 評価機関が事業所の経営やサービス提供に関与している場合（コンサルタント、会計事務、調理など）
認証要綱 2 条 6 号

B

評
価B 評価者が事業所の経営やサービス提供に関与している場合（コンサル
タント、会計事務、調理など）
認証要綱 2 条 11 号

○

●評価者

評価機関Ⅰ

評価機関Ⅱ

評価 機関 が事 業 所 の経 営やサービス提供に関与〈理由〉評価機関や評価者が経営やサービス提供に関わっている事業所の評価をすることは、自らの仕事を評価することになるため。

② 事業所と評価機関の経営母体が同一等の形態の場合における評価実施の制限

評価対象事業所
経営 母

CC 評価機関と事業所の経営母体が同一である、またはそれに類する形態
である場合
認証要綱 2 条 7 号

評
価体〈理由〉評価機関と事業所の経営母体が同一の場合、別組織の形態をとっていても第三者とは解しがたい。

評価機関③ 評価実施後に評価機関が事業者と業務上の関わりを持つことへの制限

評価対象事業所

D
３年間は
禁止

コンサル等

評
価

評価機関

D

評価契約締結日から３年間は評価機関が事業所の経営やサービス提供に関与する場合
認証要綱 2 条 8 号〈理由〉他の仕事を獲得する手段としての評価ではないかという疑念を持たれる可能性があるため。

評価機関が経営やサービス提供にかかわる可能性のある事業を実施している72

２． 事業形態による留意点等
以下のような事例において一律のルール化（２）同一法人の複数事業所を同一の契約で評価する場合の方法は困難なため、個々の実情に応じた実施方法を整理する目安として、それぞれの事例における一法人の複数事業所を同一の契約で評価実留意点等を示します。

施する場合で、次の a・b に該当するような場
合は、自己評価の実施において次のように効率（１） 事業所の運営形態による留意点

的にすすめることができます。

次の a・b・c に該当するような場合は、自己評価を実施する前に事業所に十分説明をし、共通理解を図ったうえで実施してください。

a.

同一のサービス種別を複数実施する場合で、経営の基本方針、財務、人事が法人本部の所管となっており、各事業所にはこれらにかかる権a.

大規模法人の事業所や公立施設など、事業所限が極めて限定的である場合（公立保育所・訪に上部組織がある場合○

問介護事業所・認知症高齢者グループホー
ム・認証保育所などでこれに類する例がみら

経営層（運営管理者含む）とは、原則としてれます）

直接その事業所に運営責任を負っている施設
長(園長)・副施設長(副園長)・事務長等です。
○○

上部組織の方針が事業所の運営に影響を持

組織マネジメント分析シート等の記入は全体で一つにすることも可能です。サービス分析っている場合は、その方針が事業所に伝えられ、

シート「６事業所の経営層（運営管理者含む）がそれを十（経営層（運営管理者含む）用及び職員用）は分理解し、事業所としての目標を定め行動して各事業所で記入します。ヒアリングは各事業所

いるかを視点に評価して下さい。

で実施しますので、各事業所の責任者（経営層○

サービス提供のプロセス」の部分

上部組織の方針を確認するため、自己評価に（運営管理者含む））がヒアリングに答えられあたって、必要ならば法人本部や自治体の所管るよう内容を理解しておいてもらいます。必要課と相談することもできます。なお、訪問調査

ならば、本部の担当者に同席を求めます。

時に上部組織の担当者の同席は必ずしも必要b.

ている場合（特養、デイ、ショートなど）としません。
b.

大規模法人の事業所等のうち、経営の基本方

サービス種別は異なるが、一体的に運営され○組織マネジメント分析シート等の共通部分

針・財務・人事等が切り離され、現場の責任者

は、全体で一つにすることも可能です。サービにはサービスの具体的な実施のみが委ねられ

ス分析シート「６ている場合の取り扱いの部分は、評価項目により共通部分は兼用して○現場責任者以外に事業所の運営に責任を負っている本部の担当者も、経営層（運営管理者含む）として自己評価に参加してもらいます。

サービス提供のプロセス」

も構いません。
ヒアリングには各部門の担当者に同席を求めます。

訪問調査時にも原則として同席を求めます。
c.

〔(２)a、b の場合の、効率的な自己評価実施の具含む）による自己評価に参加する職員とそれ以体的な方法については、次頁「自己評価方法の外の職員とに分けることが困難な場合

工夫について」をご参照ください〕○

事業所の規模が小さく、経営層（運営管理者

全員が経営層（運営管理者含む）の自己評価に参加することで、職員個人の自己評価は省略することができます。

73

３． 自己評価方法の工夫についていただいたところですが、以下の方法は、そう

福祉サービス第三者評価の実施において、事した評価機関の工夫と同様に事業者の自己評

業者の自己評価は、事業評価の第一段階として価時の負担軽減を図るひとつの実施例です。

重要ですが、事業者にとっては相当の労力と時間を要し負担となるものです。
これまでも事業者の自己評価の負担軽減に

これらの自己評価で使用する標準調査票については、既存資料を活用していただくほか、
一部新たな標準調査票の用意をしています。

向けた工夫は、評価機関それぞれに取り組んで○「組織マネジメント項目共通シート」を使用する評価方法※施設系サービスに在宅系サービスを併設している場合※同一の事業所で複数のサービスを実施している場合【「組織マネジメント項目共通シート」を使用する評価方法が有効な事業者等の例】○施設系サービスに在宅系サービスを併設している（例：特別養護老人ホーム＋ショートスティ）○同一の事業所で複数のサービスを実施している （例：居宅介護支援＋訪問介護）

事業者の自己評価への意欲は、評価者に対する信頼感から・・・
自己評価をすることにより「気づき」につながる、という事業者の声はよく聞かれます。事業評価の第１段階として自己評価は重要ですが、初めて評価実施に取り組もうとする事業者が自己評価の意
義を理解しようとする時、評価者に対する印象が大きく影響しているようです。
事業者アンケートの結果においても、[評価機関を決定した理由]について、「知り合い・関係者からのすすめ」と「評価機関としての信頼性」とを合わせると約３５％になります。
評価機関に対する信頼性は、評価実施を円滑に進める上で大切なだけでなく、評価機関の選定時においても事業者の判断基準として重要です。

74

～事業者の形態・規模にあわせた自己評価方法の工夫①～

複数のサービスを実施している事業者の自己評価を効率的に！！

「組織マネジメント項目共通シート※ 」を使用する評価方法※事業プロフィルⅡ、組織マネジメント項目共通シート（経営層合議用）《経営層による自己評価の実施イメージ図》※特別養護老人ホーム＋ショートステイの場合
複数サービスを同時に評価実施
する場合、サービスごとに組織マネ○○事業所

ジメント分析シート（経営層合議用）

特別養護老人ホームを別々に作成することは事業者にとショートステイ組織マネジメント分析シートって負担の大きいものです。そこで、（組織マネジメント項目共通シート使用）

組織マネジメント項目をまとめて記入できる「組織マネジメント項目共通

サービス分析シート

サービス分析シート

シート」を自己評価シートの一例とし（特別養護老人ホーム）（ショートステイ）て用意し、事業者の自己評価を効率的に実施できるようにしました。サービスごとに違いがある場合は、項目ごとに設けた「備考欄」（次頁シート例①・②参照）を活用します。

【経営層による自己評価で使用するシート類】
１） 事業プロフィルⅠ・・・サービス種別ごとに記入 ※既存の資料を活用可
２） 事業プロフィルⅡ（組織マネジメント項目共通シート版）・・・各サービスの違いは備考欄に記入※シート例①参照

３） 組織マネジメント項目共通シート（経営層合議用）・・・各サービスの違いは備考欄に記入※シート例②参照

４） サービス分析シート・・・サービス種別ごとに記入■実施上の留意点○ 「組織マネジメント項目共通シート」は、経営の基本方針、財務、人事等、組織面が複数のサー
ビスにわたって一体的に運営されているような事業者について、その複数サービス分の自己評
価をまとめて実施する際に有効なシートです。事業者の状況によってはサービス種別ごとに別々に自己評価のシートを作成したほうが良い場合もあります。事業者の状況や考え方、評価機関の方針等を考慮した上で使用することが重要です。

○ 事業者の自己評価で「組織マネジメント項目共通シート」を使用するほかは、従来どおりの評価プロセスで実施します。組織マネジメント項目の評価結果が共通になるということではなく、評価
結果報告書もサービス種別ごとに作成しますので、十分ご注意ください。

75

○ 複数サービスで同時に評価を実施する際には、利用者調査の対象者が重複する場合があります。（例．ショートステイ＋デイサービス、居宅介護支援＋訪問介護の利用者）
そのような場合には、利用者がサービス種別を区別しやすいように、利用者調査票表紙の色分けや配布時期の区分けをするなど、評価機関でさまざまな工夫をしていただくことが大切です。
シート例①
事業プロフィルⅡ（組織マネジメント項目共通シート版）（抜粋）

事業プロフィルⅡ
１ 理念・方針
事業者が大切にしている考え（事業者の理念・ビジョン・使命など）のうち、特に重要なもの（上位５つ程度）を簡潔に記述（関連 カテゴリー１ リーダーシップと意思決定）
１）
２）

上欄に記載された内容と異なる点がある場合、

３）

この備考欄に、サービス種別名等と併せて【備考】記載します。

２ サービス提供の考え方について記述（以下、省略）

シート例②
組織マネジメント項目共通シート（抜粋）カテゴリー１ リーダーシップと意思決定
サブカテゴリー1 事業所が目指していることの実現に向けて一丸となっている
評価項目 １－１－１
事業所が目指していること（理念、基本方針）を明確化・周知して いる［ねらい］・理念、基本方針を達成するためにそれをわかるように示しているか
・それを職員の日頃の行動に結びつけるための取り組みを行っているか

標準項目

チ ェック☑

事業所が目指していること（理念・ビジョ
ン、基本方針など）を明示している□

事業所が目指していること（理念・ビジョ
2 ン、基本方針など）について、職員の理解が深まるような取り組みを行っている□事業所が目指していること（理念・ビジョ
ン、基本方針など）について、利用者本
3
人や家族等の理解が深まるような取り組みを行っている□1

私たちの実践例

その実践の記録等

備考欄「私たちの実践例」「その実践の記録等」につ重要な意思決定や判断に迷ったときに、事業所が目指していること（理念・ビジョ いて、サービス種別（事業所）ごとに違いが
4 ン、基本方針など）を思い起こすことがで□きる取り組みを行っている（会議中に確 ある場合は、こちらの欄に、サービス種別等
認できるなど）と併せて、具体的に記載します。

○「事業プロフィルⅡ(組織マネジメント項目共通シート版)と「組織マネジメント項目共通シート」については、他の標準調査票と同様に、事業所の状態や評価機関の考えに合わせて工夫していただく事が
可能です。

76

～事業者の形態・規模にあわせた自己評価方法の工夫②～チェック式の自己評価シートで、はじめて評価を実施する事業者も取り組みやすく！！

「チェック式自己評価」による評価方法
事業者の自己評価は、シートの記述などに時間を要するため、職員数が少ない小規模事業所や、初めて評価に取り組む事業者にとって負担となる場合があります。経営層合議用の自己評価で使用するシートを、記述中心のものからチェックを中心としたシートに変えることで、事業者の自己評価に要する時間が短縮されます。
従来、事業者自らが記述していた事業者の取り組みやその記録等については、評価機関が「評価結果根拠シート」を作成し、事業者にフィードバックします。
事業者の自己評価実施上の負担を軽減するとともに、評価結果根拠シートにより事業者の「気づき」を一層深めることで、評価への取り組みを促します。

■ 「『チェック式自己評価』による評価方法」の実施方法
事業者による自己評価では、チェック式のシートを使います○ 経営層合議用の自己評価では、「私たちの実践例」と「その実践の記録等」欄を「継続的な取り組みがある」「その取り組みの記録等がある」欄に変更したシートを使用します。
○ 事業者は、標準項目ごとに、チェック欄にチェックをつけます。（シート記入例参照）○ 「良いと思う点」「改善する必要があると思う点」の欄は、なるべく多く記載するよう事業者に依頼すると有効です。
《チェック式のシートの例示》

備考欄は、チェックをつけた内容についての補足事項を記載する欄とするなど、自由にご活用ください。

訪問調査では、詳細なインタビューを実施します○ 事業者の取り組みやその記録に関する具体的な情報を得るため、より詳細なインタビューを実施することが重要になります。

フィードバック時には、「評価結果根拠シート」を事業者に渡します○ 評価機関は、標準項目に合致した自らの取り組みについて事業者が認識を深められるよう、評価結果報告書とあわせて「評価結果根拠シート」（※）を作成し、フィードバック時に、事業者に
渡します。

77

※「評価結果根拠シート」とは○ 評価機関が確認できた事業者の「実践例」と「その実践の記録等」について記入するシートです。
○ フィードバックの際、このシートを用いて説明することにより、事業者が標準項目に合致した取り組み等をより深く認識することができ、次回の第三者評価実施につながります。
○ このシートにより、事業者が気づいていなかった、評価機関が引き出した取り組み内容について知らせることで、事業者は新たな気づきを得ることができます。

「『チェック式自己評価』による評価方法」実施イメージ

事業者への報告（フィードバック）評価結果のまとめ

従来と変わりません

訪問調査

事前分析

利用者調査

事業者による自己評価
チェック式のシートで自己評価を実施します

評価機関は「評価結果根
拠シート」を作成し、事業者に渡します※利用者調査、評価結果のまとめなど、基本的な評価実施のプロセスは従来と変わりません。

■実施上の留意点○ 「『チェック式自己評価』による評価方法」は、事業者の自己評価実施上の負担軽減を目的に行うものであり、評価機関による標準項目の確認方法や評点基準などは従来と変わりませんので、ご注意ください。

78シート例①
チェック式自己評価シート（記入例）（抜粋）

カテゴリー１ リーダーシップと意思決定
サブカテゴリー1 事業所が目指していることの実現に向けて一丸となっている
評価項目

継続的な取り組み その取り組みのがある
記録等がある

標準項目
事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）を明示している✔

✔

事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、職員の理解が深まるような取り組みを行っている

✔

✔

✔

✔

事業所が目指していること（理念、基本
1-1-1
事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、利用者本人や家族等の理解が方針）を明確化・周知している

備考

記録はあるが、十分なものであるかはお聞きしたいカテゴリー１ リーダーシップと意思決定 について
良いと思う点改善する必要があると思う点

事業計画作成の際には、職員の意見を反映させている。
日々の業務の中で、問題点等について事業所内で話し合う際、事業計画・方針についてその都度確認している。
職員の個別面接に偏りがある。
事業所の方針や経営層の役割について職員に話す機会として、定期的に個別面談を実施している。

事業者書き込み欄○チェック式自己評価用のシートは、他の標準調査票と同様に、事業所の状態や評価機関の考えに合わせて工夫して頂く事が可能です。
○機構が例示する「『チェック式自己評価』による評価方法」用のシート（組織マネジメント分析シート、
サービス分析シート〔機構で例示するのは「訪問介護」のみ〕）は。福ナビからダウンロードできます。
※サービス分析シートの「訪問介護」以外のサービス種別分は、評価機関で作成してください。

シート例②

チェック式自己評価 評価結果根拠シート例（抜粋）カテゴリー１ リーダーシップと意思決定
サブカテゴリー1 事業所が目指していることの実現に向けて一丸となっている
評価項目 １－１－１
事業所が目指して いること（ 理念、基本方針）を明確化・周知して いる［ねらい］・理念、基本方針を達成するためにそれをわかるように示しているか
・それを職員の日頃の行動に結びつけるための取り組みを行なっているか

標準項目

チ ェック☑

事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）を明示し
1
ている

□

事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、職員の理解が深まるような取り組みを行っている□事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）につい
3 て、利用者本人や家族等の理解が深まるような取り組みを行っている□

重要な意思決定や判断に迷ったときに、事業所が目指していること
4 （理念・ビジョン、基本方針など）を思い起こすことができる取り組みを行っている（会議中に確認できるなど）□

2

私たちの実践例

『確認した実践例』と読みかえて、事業者にご説明下さい。

カテゴリー1 について リーダーシップと意思決定
良いと思う点その実践の記録等「評価結果根拠シート」
改善する必要があると思う点

としては、この欄は使用しません。

○現行の経営層合議用の分析シートを活用して、評価機関が確認できた事業者の「実践例」と「その実践の記録等」について内容を記入してください。
（サービス分析シートについても同様に作成。）○事業者へのフィードバックの際、評価結果報告書とあわせて事業者に渡します。

79

４ よくある質問と回答
評価機関や評価者からよく寄せられる質問について、評価を実施するプロセスに沿って回答します。
(1) 評点基準についての質問
質問

標準項目を「あり」と判断する際に、「根拠が示せること」が要件として挙げられていますが、「根拠」の客観性はど
1こまで求められるのでしょうか？
例）書類などの物的証拠がある場合のみ？職員や利用者の証言？

回

答

参照
ﾍﾟｰｼﾞ

平成１７年度の評価手法の改正は、評点のブレ幅を少なくすることが大きな課題でした。客観性を確保するためにも、目で確認できるものを根拠としていただきたいと思い P.16～25
ます（ただし、根拠は「事業者が実践していること」の根 P.47～48
拠ですので、何か書類があればいいというものではありません）。

標準項目のチェックでは「その根拠が示せること」が強調されていますが、グ
ループホーム等の小規模事業所では、資東京都の評価の特徴は、しくみを評価することにありま料やマニュアルはないが、口頭で徹底し
P.16～25
す。
2 て実施している例が多いように見受けら
口頭のみの徹底でしくみが機能していると客観的に確認 P.47～48
れます。
することは困難かと思われます。
このような場合「チェック」はつけられませんが、やむを得ないと考えるのでしょうか？

カテゴリー８についても、各評価項目の趣旨に則った成カテゴリー８（活動の成果について）の果について確認が必要です。確認とは目で見ることができ評価を行う際、「根拠が示せること」がる客観的な事実を見つけ、示すことです。
P.16
3 条件となるのでしょうか？
開設間もない事業所の場合も、比較可能な期間、たとえ P.143
また、開設間もない事業所の場合どうば開設時との比較で得られた定量的あるいは定性的な向やって比較するのでしょうか？
上・改善状況を、資料等によりご確認ください。

80

(2) 具体的な評価実施についての質問
質

問「一件の評価は３人以上の評価者が利用者調査の実施から評価結果報告書作成
1 まで一貫して行う」と通知にあります
が、急病や事故などで評価者が関われなくなった場合はどうしたらよいですか？

回

答

急病や事故など不測の事態が生じて、評価者が一貫して評価にかかわれなくなった場合、機構あて、すみやかにご連絡ください。機構に連絡しないで、引き続き評価を実施
した場合には、手法が守られていないと見なされることが
あります。

参照
ﾍﾟｰｼﾞ

－

原則として直接当該事業所に運営責任を負っている施設
経営層の定義がよくわかりません。法人 長、副施設長、事務長、各部門の長など重要事項を決定すが複数の施設を運営している場合、経営 る会議に参加するメンバーとし、実際に誰が経営層（運営P.43～442 層は施設長まででよいのでしょうか？
管理者含む）に該当するかについては、事業所と協議して
P.110
または、法人の経営層まで含むのでしょ 決定することとしています。
うか？
どこまでを経営層と考えているかということも、当該事業所の運営方針を考えるうえで参考になります。
自己評価を行う職員として、委託先の従業員も対象職員に含めてもいいので自己評価を行う職員の対象範囲は、事業所の理念・方針
しょうか？
を理解して業務を行う職員が該当します。
3
P.94
例）食事を提供する事業者で、調理を 各事業所ごとに事業形態等が異なっていますので、実情外部委託している場合の調理員、栄養士 に応じて事業所と打ち合わせのうえ決めてください。
など

評価機関あてに個別に直接郵送する、各自で密封した封自己評価の回収方法は、事業者にまと筒を事業所内でまとめるなど、職員の回答内容のプライバ P.86
4 めてもらうのではなく、個々に郵送してシー保護に配慮した回収方法について、事業者ごとの実情 P.89～93
もらう方法でも良いのでしょうか？
に応じ、打ち合わせのうえ決めてください。

事業者へのフィードバックの際、評価結果報告書を用いる必要はありません。
ただし、公表については、事業者の同意を確認していただくことになりますので、公表の同意を得るための手数を事業者へのフィードバックの際には、考えた場合、評価結果報告書をフィードバックに用いるこ
P.88
5 公表用の評価結果報告書を用いなくてはとは効率的です。
いけないのでしょうか？
そのとき、一般に公表することを前提に作成された評価
結果報告書の内容だけでは十分であるとは言えませんので、事業者向けに内容を追加するなど工夫をしてください。

事前説明確認書について、例えば複数事業所を運営している法人として一括で契約し、事前説明を合同で行う場合には「事前説明確認書」にはどのように署6
名・捺印をもらい、どのように提出すればよいでしょうか？
法人の担当者が一括して確認すればよいのでしょうか？

事業者ごとにきちんと説明されたという確認が必要になります。
合同説明会等で複数の事業者に一括で説明する場合には、確認書は１枚でも構いませんが、その説明会に出席しP.377～た事業者の署名、捺印を連名でもらうようにしてくださ378
い。その場合、原本はいずれかの事業者の結果報告書に添付していただき、残りの事業者の評価結果報告書にはコピーを添付し、さらに原本はどの事業者の結果報告書に添付しているかを明記の上、機構までご提出ください。

サービス種別によっては「非該当」と評価の対象とならない項目と思われる場合は、事前に機7 なる項目か判断に迷う場合があります
構の了承を得ることにより、「非該当」の適用ができまP.417
が、どのように考えればよいですか？
す。

81

(3) その他の質問
質問

評価に伺う際、よく「フィードバック
後も引き続き業務改善の手伝いをしてほしい」との申し出があります。規定で禁止されていますので断っていますが、他を紹介する、もしくは関係者を教える場
1
合、どの程度まで許容されるのでしょうか？
例）グループホームの評価を行った際、同法人の別のグループホームのコン
サルティングを依頼された、等回答他を紹介する、もしくは関係者を教える場合についての明文化された規定はありません。
しかし、ご指摘のように第三者性の確保という趣旨からは、例えば、評価者の所属するコンサルタント会社によるコンサルティングを求められ実施したような場合、外見的にはどちらが依頼したかはわからず、評価者が評価後にコ P.70～72
ンサルティングを実施した事実のみが残ります。
そうなると本来の規定の趣旨が骨抜きになってしまうおそれがありますので、他から見て第三者性に疑義が生じる
ような形態、本制度の趣旨から考え、慎んでいただきたいと思います。

評価手法の改正の情報などは、事業者
区市町村における事業者連絡会での説明、全ての社会福
2 側にどのような場でどの程度ＰＲをして 祉法人への通知、区市町村への説明などを実施していま
いますか？
す。

3

第三者評価実施の費用助成は、今年度も継続されていますか？

参照
ﾍﾟｰｼﾞ

補助金に関しては、各自治体にお尋ねください。

--

有料老人ホームそのものは評価の対象ではありません
が、「特定施設入居者生活介護」の指定を受けている事業者は、介護サービスに関する部分の評価を実施することが有料老人ホームは評価対象になるので
P.113,
できます。
4
すか？
411
その場合の利用者調査は「特定施設入居者生活介護」を利用している人のみが対象となりますので、実施の際は事業者にご確認ください。

国の法令および通知により自己評価、外部評価の実施と結果公表が義務づけられているサービスは、介護保険の地
域密着型サービスとして指定されている「小規模多機能型
自己評価および外部評価を行うことが 居宅介護（介護予防含む）」・「認知症対応型共同生活介
5 義務付けられている介護保険のサービス 護（介護予防含む）」・「定期巡回・随時対応型訪問介護看護」・「複合型サービス」です。
種別は何ですか？
これらについて、東京都では外部評価および自己評価について東京都福祉サービス第三者評価システムによる実施と位置づけられています。

-

介護予防サービス（地域密着型サービス含む）について、「介護予防小規模多機能型居宅介護」・「介護予防認
介護予防サービスは、第三者評価の対
6知症対応型共同生活介護」の２サービスは、評価の対象と象になりますか？
なっています。他の介護予防サービスは、評価対象外で
す。

-

82

Memo

83

目 次

利用者調査ガイドライン

Ⅲ 利用者調査ガイドライン

Ⅰ 福祉サービス第三者評価における利用者調査と本ガイドラインの位置づけ・・ ８５
Ⅱ 利用者調査の基本的事項・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ８７
１ 利用者調査の目的
２ 対象の原則
３ 共通評価項目の位置づけ
４ 標準調査票の位置づけ
Ⅲ 調査の方式と具体的実施方法
１ 共通評価項目による調査・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ８９（１）アンケート方式・聞き取り方式（２）アンケート方式・聞き取り方式の特性（３）サービスの形態による調査実施方式の設定（４）アンケート方式・聞き取り方式の実施方法例（５）有効回答者数が一定数に満たなかった場合の対応について（６）調査結果の集計・分析の際の留意事項

２ 利用者と職員のかかわりの場面から利用者の様子を浮かび上がらせる調査・・・・・・・・・ ９９（１）場面観察方式（２）場面観察方式で見るべきもの（３）場面観察方式を実施するパターン（４）場面観察方式の流れ（５）場面観察方式の実施方法例（６）標準調査票の使用方法例（留意事項記載シート・調査シート）（７）場面観察方式の調査結果に関する留意事項

Ⅳ 利用者のプライバシー保護・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１０
Ⅴ 調査結果の活用・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１１
１ 第三者評価における利用者調査結果の活用
２ 利用者へのフィードバックについて
Ⅵ 利用者調査における留意点・よくある質問と回答・・・・・・・・・・・１１３
１ サービス種別ごとの留意点
２ よくある質問と回答

84

利用者調査ガイドライン

Ⅰ 福祉サービス第三者評価における利用者調査と本ガイドラインの位置づけ
東京都における福祉サービス第三者評価制度は、利用者本位の福祉の実現に資するよう、利用者のサービス選択のための情報提供と事業者の質の向上に向けた取り組みを促進することを目的に実施している。
その手法は、「事業評価」とともに、より利用者本位の福祉の実現に資する観点から「利用者調査」
を併せた２つから成り立っている。そして、「利用者調査」を併せて実施することが東京都の福祉サービス第三者評価制度における大きな特徴の一つとなっている。
＜利用者が受けているサービスに対する意向や満足度を把握するために＞「利用者調査」は、現在の利用者が受けているサービスに対する意向や満足度を把握するものである。そして、その実施においては利用者の個別性に応じた福祉サービスの性質や利用者の調査参加への機会の公平性の確保の観点に基づき、利用者本人の全数調査を行い、その結果を公表することを原則としていることから、調査においてはできる限り多くの利用者本人にアプローチすることが求められる。そこで、調査方式としては利用者一人ひとりの状況に応じてアンケート方式か聞き取り方式のどちらかを選択することができるようにする。
その場合に考慮しなくてはいけないこととして、評価対象サービスのなかには、アンケート方式や聞き取り方式では意向を把握することが難しい利用者が多いと想定されるサービス種別があるということがある。
＜利用者本位という観点に立った「利用者調査」としていくために＞
しかし、その場合であっても、利用者本位という観点に立って調査方法を工夫していく必要がある。
そこで、評価者が共通評価項目に関する意向や満足度を把握（推察）することが難しい利用者に対しては、調査時に観察することができた場面において、評価者が見ることができた「利用者と職員の相互関係」から評価者が感じたことをコメントとして公表するという「場面観察方式」を実施する。この方式の場合、利用者本人に直接アプローチし調査を行い、共通評価項目に対する回答を得るという「利用者調査」の原則から考えると、アンケート方式や聞き取り方式と同等の「利用者調査」とすることは難しいが、評価者が調査時に観察することができた場面を通じて、間接的にではあるが利用者本人にアプローチするという、利用者に焦点を当てた利用者を志向する調査である。
このように、「利用者調査」は、「アンケート方式」と「聞き取り方式」のほか、アンケート方式や聞き取り方式では意向を把握することが難しい利用者に対する「場面観察方式」をも組み合わせていくことにより、利用者調査が持つ一定の限界を踏まえつつも、あくまでも利用者本人に焦点を当てていくことを主眼とするという考え方を貫いている。
本ガイドラインは、平成１５年度からの東京都における福祉サービス第三者評価の実践を踏まえ、利用者調査実施の目的を明確にするとともに、より利用者本位福祉の実現に資するものとなるよう、一定の水準を確保するための基準書として定めるものである。評価機関にあっては、その所属する評価者に対して、本ガイドラインの趣旨を踏まえた利用者調査実施の徹底を求めるものである。

85

調査対象サービス

訪問系サービス

通所系サービス

利用者調査ガイドライン

東京都福祉サービス第三者評価における利用者調査の全体像

入所系サービス※例外サービスあり（予め場面観察方式を設定）

アンケート方式 で実施

聞き取り方式＋

アンケート方式

集計結果は合算ーアン
ケ

利用者一人ひとりの状況に応じて、アンケート方式又は聞き取り方式を実施※通所系サービスにおける聞き取り調査は、利用者が施設等に滞在している時間内に行います。 (調査日当日に滞在している人のみが対象ということではありません。調査日に不在の利用者については別の日程で聞き取り調査を行うか、別途アンケート調査を行うなど、全数調査の徹底が求められます。）

ト
方式

有効回答者数は？

３ 以上

３ 未満

場面観察方式を実施

フィードバック・公表※ 例外サービスあり・認知症対応型共同生活介護・障害児通所支援（旧重症心身障害児（者）通所施設）・障害児入所支援（旧知的障害児施設）・障害児入所支援（旧第二種自閉症児施設）・障害児入所支援（旧重症心身障害児施設）
・乳児院
上記6サービスについては、場面観察方式及び家族等アンケートを実施します。
（場面観察方式については、本ガイドラインＰ99をご覧ください。）

86

利用者調査ガイドライン

Ⅱ 利用者調査の基本的事項
１

利用者調査の目的○ 東京都の福祉サービス第三者評価における利用者調査（以下、「利用者調査」という。）は、事業評価と並んで第三者評価を構成する重要な柱となる評価の手法です。
○ 利用者調査は、利用者本位の福祉サービスを実現するため、評価の対象となるサービスを利用している利用者のサービスに対する意向や満足度を把握することを目的としています。

２

対象の原則

○ 東京都の福祉サービス第三者評価における利用者調査では、「利用者の全数を調査対象とすること」が原則です。
（福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第１２号に規定する「機構の定める評価手法
及び共通評価項目」の策定について（通知）４（１））
・利用者全員に調査参加の機会を公平に確保します。
→回答が可能な一部の利用者のみに実施すればいいということではありません。
ただし、乳児については共通評価項目による調査の対象には含みません。
[注意点]
u 利用者一人ひとりの状況を事業者とともに話し合ったうえで、無理のない範囲で、最大限に実施することが重要です。
u 全数調査を実施することを重視するあまり、利用者が苦痛や不安を感じるような無理な調査にならないよう、利用者の意思・気持ちを尊重してください。（調査に協力したくないという気持ちを持つこともあります。）

３共通評価項目の位置づけ○ 利用者調査の共通評価項目
・東京都の第三者評価では、機構の定める共通評価項目をすべて取り込んで評価を行うことが定められています。（福祉サービス第三者評価機関認証要綱第 2 条第 12 号）
・対象サービスそれぞれに利用者調査の共通評価項目を定めており、その項目については必ず調査を実施し、結果を公表することになっています。
・利用者調査の共通評価項目は、当該項目で把握するべき内容（項目のねらい）を示しています。

87利用者調査ガイドライン

４ 標準調査票の位置づけ○ 機構が提供する標準調査票
・機構では、利用者調査の様式例として標準調査票を提供しています。
・標準調査票に示された利用者調査の質問文は、調査項目の一例です。したがって評価機関
が質問文の表現を共通評価項目の内容に則って、独自に工夫することができます。
ただし、調査の結果は共通評価項目の文言で公表されますので、質問文の工夫をする際には、共通評価項目とかい離しないよう、細心の注意が必要になります。
○

標準調査票の工夫
・共通評価項目の質問文を工夫する際に、各事業者が日頃利用者に対して使用している表現などを用いることで、質問文の主旨についての理解度が上がり、回答の信憑性が高まるという効果も期待できます。

・事業者と質問文に関する打合せを行い、調査を実施することが大切です。

平成２５年度
指定介護老人福祉施設（特別養護老人ホーム）利用者調査共通評価項目（抜粋）共通

共通評価項目

フレーム

1

標準調査票

質問文

食事の献立や食事介助など食事

食事の献立や食事介助など食事に満に満足しているか

足されていますか

サービス
の提供
2

日常生活で必要な介助を受けているか生活で必要な介助を受けていますか（トイレ介助、ナースコール対応、
施設内移動介助、外出介助など）

88

利用者調査ガイドライン

Ⅲ 調査の方式と具体的実施方法
１

共通評価項目による調査
共通評価項目による調査は、共通評価項目に基づいて利用者の意向や満足度を直接的に把握できることから、利用者調査における基本的な調査方法です。
（１）アンケート方式・聞き取り方式
共通評価項目による利用者調査の方式には、「アンケート方式」と「聞き取り方式」の２つの方式があります。この２つの方式を利用者の状況に応じて使い分け、利用者に合った方式を選択して調査をすることになります。
それぞれの方式の特性（メリット・デメリット）を理解したうえで、評価機関は事業者に説明し、十分協議を行い、利用者一人ひとりに調査の方式を設定してください。
○アンケート方式「共通評価項目の内容に則った質問文を記載した調査票を使用し、利用者本人が回答する方式」→原則として、質問文を自ら読んで、自ら回答することが可能な利用者に対して実施する方式です。
→質問文の文言や表現の工夫により、共通評価項目の内容にあった回答を得ることが期待できます。
→訪問・通所系サービスについては、家族等や介助者と相談しながらの回答や、本人の気持ちを推察して家族等が回答する方法も想定されます。
○聞き取り方式「評価者等が利用者本人に対して、共通評価項目の内容に則った問いかけを行い、意向を聞き取る
方式」→評価者等が聞き取りによる回答を通して意向を把握することが可能な利用者に対して実施する方式です。
→評価者等による問いかけの工夫（説明内容や表現等）、聞き取り技術（コミュニケーションのとり方、調査の進め方等）によって、さまざまな状態の利用者に対して有効となる方式です。
→評価者等による問いかけや聞き取りが、利用者のサービス改善に対して過度の期待につながらな
いよう、配慮する必要があります。
聞き取り方式における有効回答の解釈
認知症や障害など、重度化が進むサービス種別においては、全問への回答が難しい利用者がいることが想定されます。しかしそうした利用者が多い場合でも、できる限り全数調査を行うことが重要です。
有効回答の定義は、「有効回答者数は、すべての共通評価項目に対して回答した人数ではありません。
「有効な回答」とは、共通評価項目の回答と評価者が判断できるものです」としています。
この考え方に基づいて、全問に答えられる人だけでなく、一部でも回答できる状態の利用者も調査対象にすることにより、利用者本人への調査参加の機会の公平性を確保することができます。その際、事前に事業所と優先して聞き取りを行う項目などを協議しておくことで、利用者の負担を減らすことができ、事業所側も重視する情報を得ることが可能になります。
しかしながら、これはあくまで全問に回答する事が難しい利用者に対して行うことのできる
例外的対応であり、事業所の希望で項目を選択できるというものではありません。全ての項目を取り入れて行うことが基本であることに変わりはありませんので、ご注意ください。

89

対象者

時間

アンケート方式

聞き取り方式質問文を自ら読んで、回答することが可

読み書きは難しいが、言葉による回答が可

能な方や、対面が苦手な方。

能な方や、話すのが得意な方。

利用者の望む時間や長さで実施することが可能である。
利用者自身が回答に○をつけるため、調客観性 査者の判断を必要とせず、より客観性の高いデータが望める。

匿名性

匿名性が高く、利用者の率直な意見を引き出しやすい方式である。

利用者調査ガイドライン（２）アンケート方式・聞き取り方式の特性

利用者との時間調整が必要となる。また、アンケート方式に比べて、一人当たりの調査時間がかかる。
回答の振り分け時に、調査者の主観が入らないよう注意が必要となる。
対面式のため、匿名性に不安を感じる利用者が想定される。調査前に十分な理解を得る必要がある。
利用者の状況に応じて表現等を変えること項目

全利用者に一律の表現で質問を投げかけるため、ブレの少ない方式である。

が可能なため、回答を引き出しやすい方式である。ただし、人によって聞き方が変化してしまうため、整合性を図ることが重要
となる。

回答率

実施

評価者との直接のやり取りではないた
め、調査協力を得にくい場合がある。

高い確率で有効回答を得ることができる。

アンケート用紙の送付・集計等、計画的利用者との対話を必要とするため、評価者に進めることができる。

の高いスキルが求められる。

（３）サービスの形態による調査実施方式の設定
東京都福祉サービス第三者評価の対象サービス（４８サービス）は、以下の 3 つの形態に分けることができます。
訪問系サービス･･･利用者が自宅でサービスを利用している形態
通所系サービス･･･利用者が自宅から施設等に通ってサービスを利用している形態
入所系サービス･･･利用者が施設等に居住してサービスを利用している形態※各サービスの実施方式については、Ｐ415 の【サービス種別利用者調査実施方式】をご覧
ください。

90

利用者調査ガイドライン（４）アンケート方式・聞き取り方式の実施方法例
アンケート方式、聞き取り方式の具体的な実施方法例を示しています。より有効な調査を実施するために、このプロセスを参考にしながら、評価機関内部で十分に検討を行い、利用者調査の実施をしていくことが重要となります。
方式

訪問系サービス

通所系サービス

入所系サービス段階○必ず郵送によるアンケート方 ○事業者と相談のうえ、一人ひとりの利用者の状態に合わせてアンケート方式での実施か、聞き取り方式での実施かを決定す
式を実施する。
る。

実施方式の
確認と
対象者の
設定

※通所系サービスにおける聞き取り調査は、利用者が施設等に滞在している時間内に行います。(調査日当日に滞在している人のみが対象ということではありません。調査日に不在の利用者については別の日程で聞き取り調査を行うか、別途アンケー
ト調査を行う等、全数調査の徹底が求められます。）※全問への回答が難しいと思われる利用者に対しても、できる限り調査を試みて下さい。そのために、事前に事業所と優先的に聞き取る項目を決めておくなどの協議が必要となります。
※例外サービス→本ガイドライン「Ⅲ－２.利用者と職員のか
かわりの場面から利用者の様子を浮かび上がらせる調査」参照

評価者等の
選定

【聞き取り方式】○利用者と関わり、言葉による問いかけを行い、利用者の回答を引き出すため、調査を実施する対象サービスの特性を理解し、対象となる利用者とのコミュニケーション技術を持っている評価者等を選定する。
※福祉サービスの利用者調査の実施には、多くの場合コミュニ
ケーションスキルなど、技術や経験等が必要になります。機構の定める手法では、調査員として補助者等の活用が認められているため、技術や経験のある方を積極的に活用することも１つの手段といえます。

【郵送によるアンケート方式の場合】○調査の目的を理解し易い依頼文・説明文、評価機関 評価者
等の紹介文などを、事業者を通して送付し、調査への協力を依頼する。
⇒利用者や家族等にとって、評価機関は全く知らない団体であ利用者本人 るということを踏まえ、不安感を取り除く工夫が重要となる。
（必要に応
じて家族
【事業所内においてアンケート方式・聞き取り方式を実施する
等）への説
場合】
明実施
○利用者の特性を考慮し､調査実施の前に評価者等から再度説明を行い､利用者の承諾を確認する。
○直接利用者に対して説明会を実施する場合には、調査を行う
評価者等が同席し、顔を覚えてもらうなどの工夫を行うことにより、不安感を軽減することもできる。

91

訪問系サービス

通所系サービス

入所系サービス段階○評価者、補助者の評価機関内部の打ち合わせ⇒有効で効率的な調査を実施するために、事前に実施に関する打ち合わせを行う。
（全体的スケジュールの確認、実施における具体的な確認、持ち物や服装に関する打合せ等）

利用者調査ガイドライン

方式【アンケート方式】○調査票等の工夫⇒郵送による調査の場合には、個別にサポートできないため、利用者が記入しやすいよう調査
票を工夫する。
⇒対象となる利用者の状況によって、質問文の表現や文字の大きさやレイアウトなどを工夫す
評価機関 ることも有効である。外国籍の利用者がいるサービスなどでは、評価機関が翻訳した調査票を内部の準備 準備する工夫なども有効である。
・打合せ ○調査票や回収用封筒等の準備⇒調査票や回収用封筒の用意はもちろんのこと、アンケート方式を事業所内で実施する場合にも、筆記用具等の準備を事業者任せにしないなどの配慮が必要。
【聞き取り方式】○聞き取り方式実施の基本的な方法⇒利用者の項目についての理解が評価者等の説明の違いによってブレないよう、聞き取り項目の言い換えや例示等の統一に留意する。
⇒「はい」「どちらともいえない」「いいえ」「無回答」「非該当」の振り分け基準を明確にする。
○事業者との打ち合わせ⇒利用者調査実施の目的を再確認すると共に、調査対象の利用者、具体的な実施方法、スケ
ジュール、職員への協力依頼事項などの確認を行う。
○対象となる利用者のリストを事業者に準備してもらう⇒把握する個人情報は必要最小限に抑えること。
⇒郵送によるアンケート方式実施の場合には、事業者に発送を依頼し、利用者の住所等不必要な個人情報は受け取らない。
○事業所のサービス形態や利用者の特性等に応じた調査実施における工夫の提案【アンケート方式】⇒アンケート回収の方法については、個人が特定されないよう考慮して、調整する。
⇒入所系サービスでは、利用者を一ヶ所に集めて説明し、一斉に記入する方法（集合型）も有効である。その場合には、席順、実施人数などに配慮が必要。

事業者との
直前打合せ

【聞き取り方式】○利用者の不安感を取り除くための工夫⇒過去の生活歴の中で、男性に対する恐怖心が強い、若い女性
ではない方が話がしやすい等、利用者の個別の特性に配慮し、調査実施担当者の割り当てについて事業者と事前の調整を行う
ことが重要。
⇒利用者によって「安心できる環境」は異なることに留意し、一人ひとりの利用者に合った実施場所を設定する。（個室、食堂の一角など。）⇒利用者への評価者等の紹介、調査実施場所への誘導方法の調整等、利用者の不安感を取り除くために職員に依頼する事項を明確にする。
⇒聞き取り項目の言い換えや例示等を確認する。(「個別支援計画を事業所内で何と言っているか」など。)○スケジュールの確認⇒当日の流れやアンケート回収期限などを事業者と共に確認し、できるだけ利用者 事業者に負担がかからないよう配慮する。
○所要時間への配慮⇒集合型での実施の場合、利用者によって理解度や記入に必要な時間もさまざまであるため、余裕を持ったタイムスケジュー
ルを設定することが望まれる。
⇒聞き取りの時間が利用者の負担にならないようにタイムスケ
ジュールを設定することが望まれる。

92

利用者調査ガイドライン

方式

訪問系サービス

通所系サービス

入所系サービス段階【郵送によるアンケート方式の場合】○郵送による調査の場合には一定程度の記入期間を設け、締切日を明記する。
○郵送による調査の場合は、プライバシー保護の観点から事業者を通して調査票を送付する。

調査の実施

調査票の
回収

【聞き取り方式】○当日の対象利用者の健康状態や事業者の都合などを再度確認する。
○はじめに職員から利用者等に対して評価者等を紹介してもらい、調査を開始する。
○調査項目の順番どおりに聞き取るのではなく、利用者との会
話の中に聞くべき項目を盛り込んでいくという方法も有効である。
○調査実施中も利用者の様子を細やかに確認し、体調や心境等の変化に配慮する。
○聞き取った内容の記録の取り扱いには、十分注意が必要。
○プライバシー保護の徹底→郵送調査の場合には、調査機関の住所を印刷し、切手を貼った返信用封筒を調査票に同封する。
→回収箱等による回収は、職員が回収を代行することのないように、徹底する。
○初回に設定した締め切り日に、回収率が低い場合には、再度協力を依頼するなどの工夫が必要となる。

（５）有効回答者数が一定数に満たなかった場合の対応について
共通評価項目による調査（アンケート方式・聞き取り方式）によって利用者調査を実施した結果、有効回
答者数が３に満たない場合、公表要領の定めにより共通評価項目に対する回答の集計値を公表することはできません。その場合には、別途場面観察方式を実施します。（詳細はガイドラインⅢ-2以降）

障害者支援施設における共通評価項目についての注意!!
利用者一人ひとりの利用状況（生活介護＋施設入所支援、就労移行支援＋施設入所支援、日中活
動のみ等）により、実施すべき共通評価項目が異なります。
したがって、事前に利用者のサービス利用状況を把握し、実施すべき共通評価項目にもれがないよう、
また、不要な項目について利用者調査を行わないよう細心の注意を払う必要があります。

93利用者調査では、集計・分析の結果が事業者へフィードバックされることになります。その情報は、事業者が利用者の視点を踏まえて事業改善を検討し、実施するうえで大変重要です。
また、第三者が実施する調査であるため、普段の利用者との関わりからは見えにくい潜在的利用者調査ガイドライン（６）調査結果の集計・分析の際の留意事項

なニーズを含めて、事業者が利用者の本音を把握する機会でもあります。
結果をまとめるにあたっては、その点を十分に踏まえて作成し、報告することが重要です。
○

調査結果を集計する際の留意点
・共通評価項目による調査結果は、アンケート方式と聞き取り方式の結果を合算して集計した結果を公表します。
・聞き取り方式によって得た回答をそれぞれの選択肢に振り分ける際には、注意が必要です。共通評価項目による調査の集計結果欄には「はい」「どちらともいえない」「いいえ」「無回答・非該当」が設定されています。聞き取り方式による利用者の回答を振り分ける際には、以下を参考に適切に振り分けて報告していただくことが重要です。

〔共通評価項目の内容に則った質問に対する回答の振り分け〕「はい」
・・・・・・・・・利用者の回答が肯定的な場合「どちらともいえない」
・・利用者の回答が「はい」でも「いいえ」でもない場合「いいえ」
・・・・・・・・利用者の回答が否定的な場合「無回答」
・・・・・・・・上記の「はい」「どちらともいえない」「いいえ」以外の回答＊「非該当」
・・・・・・・共通評価項目の内容に利用者が当てはまらない（例．共通評価項目に示されたサービスを利用者が受けていない）○

調査結果を分析する際の留意点

・利用者調査の回答の背景を読む
調査結果の「はい」という回答数が高い事業者が、必ずしもサービスの質の高い事業者であるとは限らないことがあります。利用者の生活は、当該サービスのみならず、家族関係・生活習慣・価値観・性格などさまざまな要素で成り立っているので、利用者の発言をそのまま受け止めるだけでなく、その発言に影響を及ぼす多様な要因の想定をしたうえ
で、内容を吟味することが必要です。
【例】
・

高いレベルのサービスを実施している事業者の利用者と、必ずしもそうとはいえない

事業者の利用者では、求めるサービスの水準あるいは利用者が知っているサービス水準
そのものが異なることがあります。
・

さまざまな状況にある利用者が混在する福祉サービスでは、「利用者が望むサービス」と、「事業者がその利用者にとって望ましいと考えるサービス」にギャップがあることが少なくありません。

94利用者調査ガイドライン

・一つの事例として参考にする
特に全数調査ができなかった場合の回答は、あくまでも調査時点の利用者の回答であり、一つの事例として見ることが必要です。それらは必ずしも利用者全体の傾向を表すものではないという視点で分析・まとめを行います。すなわち、一部の回答内容や集計結果を根拠に、全体の傾向を判断しないということです。
・事業者ごとの個別性を捉えて読み込む
同種・同規模の事業者であっても、利用者の特性や傾向、地域性等に差があることを念頭におき、他の事業者での調査の結果や経験をそのまま安易に当てはめないようにしましょう。

95

評価結果報告書を記載する際のポイント（共通評価項目による調査）
評価結果報告書はサービス種別ごとに定められた様式を使用します。記載にあたっては、以下のポイントを十分理解したうえで行ってください。

記載欄

記載内容及び記載時のポイント

利用者調査ガイドライン

○

利用者調査
調査対象

・やむを得ず調査対象から除いた利用者がいる場合には、その除いた理由を明確に記載します。（入院中の利用者○名を除く～等）
・平均利用年数等、回答した利用者の背景について記載します。
・調査対象設定があるサービスについては、その設定についても記載します。
・利用者に乳児が含まれる場合には、乳児の人数と調査対象から除いた旨を記載します。（利用者総数○名のうち、乳児○名を除く～等）
・本人の意向を推察して家族が回答した結果がある場合に、その内訳等を記載します。

調査方法

・手法で定める方式や調査時間帯、実施方法、実施場所などを記載します。
・入所系サービスで有効回答者数が 3 名未満となり、場面観察方式を実施した場合にはその旨を記載します。

利用者総数

現在サービスを利用している利用者の総数
・乳児など、調査対象とならない利用者も含みます。
○調査対象が「保護者等」と定められているサービス種別は、保護者等も利用者の位置付け。ここには世帯数を記載します。（例：保育所など）

共通評価項目による利用者総数のうち、実際にアンケートの配付や聞き取り調査を行った人数

調査対象者数共通評価項目による調査結果として有効な回答が得られた人数

調査の有効回答者数○有効回答者数は、すべての共通評価項目に対して回答した人数ではありません。
「有効な回答」とは、共通評価項目の回答と評価者が判断できるものです。

利用者総数に対する

利用者全体に対する回答者の割合を自動で計算します。

回答者割合
利用者調査全体の調査結果を読み取るポイント、背景等

コメント※○調査結果の要約や評価機関として、調査結果をどのように読んでどういう判断をしたかがわかるようなコメントが望まれます。記載に際しては、個人が特定されないような配慮が必要です。

利用者調査結果
実数

共通評価項目に回答した利用者の人数

コメント

実数を読み取るポイントや、利用者意向を把握するうえで重要と思われる回答の要約等○記載の際は、原文引用は避け、利用者のプライバシーを保護し、個人が特定されないよう表現を工夫する必要があります。

※オプションを追加して実施した場合の対応
利用者調査において、事業者との調整により定められた方式以外の方式を追加実施した場合の調査結果は、「利用者調査全体のコメント」にのみ記載することができます。調査項目を追加して実施した場合も同様です。

96利用者調査ガイドライン

評価結果報告書の報告内容記載に関する留意事項（共通評価項目による調査）
ここでは、報告書に記載する際の留意事項について説明します。
共通評価項目による調査では、アンケート方式・聞き取り方式のそれぞれの方式で実施した結果について、一つの報告書でまとめます。
以下の表で各コメント欄を記載する際の留意事項をまとめましたので、調査結果を見た方が利用者調査の実施方法や状況等を理解し易いように記載してください。
利用者調査の対象について128文字以内で入力してください。
調査対象は全数が基本ですが、やむを得ず調査対象を選定した場合には、
調査対象
調査対象の選定の考え方や配慮した点等を記入していただく必要があります。
また、平均利用年数等、調査対象者の背景が分かる項目があると有効 調査方法です。
調査時間帯、評価者等、実施方法、実施場所等を含む利用者調査の方法 利用者総数（人）や工夫点を128文字以内で入力してくアンケート 聞き取り
ださい。
共通評価項目による調査対象者数
共通評価項目による調査の有効回答者数
利用者総数に対する回答者割合（％）
0.0
0.0
利用者調査全体のコメント
利用者調査の結果の「読み取るポイント」「背景」等を512文字以内で入力してください。
コメントの記述内容は結果の要約のみならず、回答が出た「背景」がわかることが大切です。また、評価機関がその数字をどう読んでどういう判断をしたのかがわかるようなコメントが望まれます。
ただし、書き方によっては数名の利用者の声が、利用者全体の声であるかのように受け取られてしまうことがあります。客観的な情報となるよう、慎重に表現してください。加えて個人が特定できないような配慮が必要です。
利用者調査結果
共通評価項目
コメント

計
0
0
0.0

実施した調査方式（アンケート方式・聞き取り方式）の結果を入力してください。アン
ケート方式と聞き取り方式の両方を実施した
場合は、合計の値を入力してください。
誤入力と入力モレの区別のため、「０」の値も入力してください。
実数
はい

どちらとも
いえない

いいえ

無回答
非該当

1.食事の献立や食事介助など食事に満足しているか

個別の共通評価項目に関するコメントを256文字以内で入力してください。
この欄には、実数を読み取るポイント、利用者意向を把握するうえで重要と思われる回答の要約等を入力してください。
入力する際には、原文引用は避け、利用者のプライバシーを保護
2.日常生活で必要な介助を受けているか
し、客観的な内容となるよう、表現にも配慮してください。

回答合計数
0

〈ここをチェック〉
各設問の回答数の合計は「有効回答数」に合致する必要があります。
各設問の回答数の合計が、印刷範囲の外に表示されますので、それぞれ「有効回答数」に一致しているか確認してください。

11.【過去1年以内に利用を開始し、利用前の説明を受けた方に】サービス内容や利用方法の説明はわかりやすかったか【過去1年以内に利用を開始し、利用前の説明を受けた方に】のように調査対象者が限定されている場合には、「有効回答者数」と合致する必要はありません。

97◎障害分野における多機能型事業所および障害者支援施設については、利用者総数欄、調査対象者数欄、有効回答者数欄が複数存在します。

利用者調査ガイドライン

障害分野
多機能型事業所、障害者支援施設の報告書記載に関する留意事項（利用者調査）◎「多機能型事業所全体」「障害者支援施設全体」という記載の右側にある表には、
当該事業所の全体の利用者総数、調査対象者数、有効回答者数を入力します。
◎また、「生活介護」等、個々のサービス名称の右側にある表には、それぞれのサービスの利用者総数、調査対象者数、有効回答者数を入力します。

当該事業所全体の利用者総数、調査対象者
数、有効回答者数を入力します。

報告書表紙で選択していないサービスの欄は、入力不要です。（P66参照）

生活介護のサービスを利用している利用者の利用者総数、調査対象者数、
有効回答者数を入力します。

障害者支援施設においては、
この数値が３未満となった場合、場面観察方式を実施します。

98利用者調査ガイドライン

２

利用者と職員のかかわりの場面から利用者の様子を浮かび上がらせる調査（１）場面観察方式「調査時に観察した利用者の日常生活の中で発するサイン（呼びかけ、声なき呼びかけ、
まなざし等）に対する職員のかかわりについての評価機関のコメントと、それに対する事業者の考え方や姿勢に関するコメントから利用者の様子を浮かび上がらせる方式」→共通評価項目による調査実施が難しい利用者に対しても、引き続き利用者本人にアプロー
チする調査は必要であるという考え方に基づいて実施する方式です。
→場面観察方式は、利用者と職員の関係性についての評価機関と事業者の双方のコメントから、間接的に利用者の様子を浮かび上がらせることに留まるため、共通評価項目による調査の補完的位置付けの調査方法です。そのため、必ず共通評価項目による調査と併用して実施します。

（２）場面観察方式で見るべきもの
場面観察方式を実施する際には、利用者のみを見るのではなく、サービス提供時（食事介助、排泄誘導、声かけ、利用者が自由に過ごしている時間等）の利用者と職員の相互のかかわりを観察します。そこから以下の視点（標準化するために設定）で場面を切り取ります。
調査の視点「日常生活の中で利用者が発するサイン（呼びかけ、声なき呼びかけ、

まなざし等）とそれに対する事業者のかかわり」※留意点
場面観察方式では、より多くの自然なかかわりを観察するために、日常生活を観察することが求められます。イベント等の非日常の観察では、利用者も職員も別の事に気を取られている可能性が高いため、望ましくありません。

（３）場面観察方式を実施するパターン
場面観察方式を実施するパターンには、以下の２つのパターンがあります。

ー認知症対応型共同生活介護
障害児通所支援（旧重症心身障害児（者）通所施設）
パ 共通評価項目による直接的な調タ 査の実施が難しい利用者が多い 障害児入所支援（旧知的障害児施設）と想定されるサービス種別におい 障害児入所支援（旧第二種自閉症児施設)
ン て実施（右記６サービスに規定）
障害児入所支援（旧重症心身障害児施設）
１
乳児院※この６サービスについては、予め家族等に対するアンケート方式も設定

ーパ
共通評価項目による調査実施（入所系サービスに限る）で、有効回答者数が３未満になっタた場合に実施ただし、障害者支援施設においては事業所全体の有効回答者数が３未満となった場合のン
み、場面観察方式を実施
２

99

STEP1

STEP2•サービス提供時（食事介助、排泄誘導、声かけ、利用者が自由に過ごしている時間等）の利用者と職員の相互のかかわりを意識して観察を行う。

利用者調査ガイドライン（４）場面観察方式の流れ•調査の視点である「日常生活の中で利用者が発するサイン（呼びかけ、声なき呼びかけ、まなざし等）と、それに対する事業者のかかわり」の場面をきりとる。

•≪調査時に観察した場面≫として整理

STEP3•≪調査時に観察した場面から感じたこと≫として整理

STEP4

STEP5

•≪調査時に観察した場面≫と ≪調査時に観察した場面から感じ
たこと≫の２つを示し、それに対するコメントや事業者の考え方や取り組みについてのコメントの記載を事業所に依頼する。

場面観察方式の実施体制について
利用者調査は複数の評価者（一部のサービス※では評価者 1 名を含む複数名）で実施することが義務付けられています。
場面観察方式における、「調査時に観察した場面」や、「調査時に観察した場面から評価者が感じたこと」に記載する内容は、この複数名の合議によって決定されます。合議をより有効なものにするために、複数名が同じ場面を観察し、それぞれが感じた事を話し合うようにしてください。そうすることにより、より客観的な結果を導き出すことができます。
ただし、あまり多人数での調査は、利用者に違和感、圧迫感等を与えてしまう可能性があります。特に認知症対応型共同生活介護などの小規模な施設では、複数の評価者が同じ空間にいると不自然であったり、利用者が不穏となってしまう場合があるため、施設の規模や雰囲気に合わせ、柔軟に対応して下さい。
また、その際には事前に、どのような体制で実施するかなどを、事業所と十分に協議して下さい。
※２４財情報１０６１号

別表２

100

利用者調査ガイドライン（５）場面観察方式の実施方法例
手順

実

施

概

要

○場面観察方式による調査の進め方を事業者に説明する。

○説明時には次の点を入れること。
・ 調査の目的・ 方法（スケジュール、調査実施場面、調査実施者の専門性や人数）・ 結果報告（フィードバック、公表内容）
・ その他（使用する調査票など）○説明後、具体的実施方法について事業者・評価機関で十分に協議する。

○利用者に無理のない範囲で調査が行えるよ
うな実施日、時間（何時から何時まで）、実施場所（対象となるフロア）などについて協議する。

○利用者等への説明の実施、同意の取得方法について、事業者と協議の上、決定する。
実施準備①○利用者調査に関する説明（調査の「目的」「方法等」）と同意の取得については、原則として第三者評価を実施する事業者から利用者等に対して行う（プライバシー、不信感への配慮）。その際に、事業者に協力を求める
事項、依頼する事項を評価機関と事業者間で
協議する。

事業者への
説明と協議

利用者等へ
の説明と同
意

使用する
調査票等

○場面観察方式の対象となる利用者への説明
実施・同意確認が困難な場合には、家族や後見人等に承諾を得ること。

○調査を実施する際に、評価者等が遵守・留意すべき事項として、
実施準備② フロアの支援の特徴や特に配慮の必要な利用者の状態などを事業者に記入、提示してもらう。
事業者から
留意事項提
示

○調査日以前に評価者が留意すべき事項（事前に調整が必要な事項）を、事前に事業者と調整する。

○事業者が記載した「留意事項記載シート」の記載内容をもとに、調査実施における留意点の確認を当日の再確事業者、評価者双方で行う。
認○調査対象フロア（ユニット）の特徴・人数、調査当日の担当職員、調査実施時に配慮が必要な利用者、調査実施時に遵守すべき事 ・留意事項
項などについて実施留意事項記載シートをも 記載シートとに確認する。記載内容の不明点なども明確にする。

○調査実施スケジュール等についても事業者と再度確認を行う。

101

ポイント

○利用者の個人情報保護の観点から、入手す ・留意事項
記載シート
る利用者の情報は、必要最小限に抑える。
○「留意事項記載シート」は調査実施時限定で使用し、調査終了後は必ず事業者に返却す
る。

実

施

概

要

○事業者から指示のあった事項を遵守したうえで、調査を開始する。
調査実施→評価者等は、調査の視点に基づいて職員と利用者のかかわりを切り取り、その切り取られた場面から感じたことを調査シートに記載
する。

ポイント

使用する
調査票等

○複数の評価者で同一の場面を観察する。
（できるだけ客観性を持たせるため）→ただし、あまり多人数での調査は、利用者に違和感・圧迫感を与えてしまう可能性もあるため、その点も十分に事業者と協議する。 ・調査シート

利用者調査ガイドライン

手順○ 入浴・排泄などの場面は、利用者のプライ
バシー尊重の観点から調査を行う場面の対象から除く。

○各評価者等が得た調査時の利用者の様子、職員の言動、評価者等が感じたことなどの情報を踏ま
調査後の合 え、実施評価者等の間で合議を実
議・報告書 施する。
作成
○場面観察方式の調査結果を「場面観察方式 調査結果記載シート」に記載する。

○調査結果報告に記載する内容はサービスの質の良し悪しに言及することのないよう、コ ・調査シート
メントの記載内容を評価機関として慎重に合 ・留意事項
記載シート
議する。
・場面観察方式 調査結果
記載シート
・結果報告書○「場面観察方式 調査結果記載シート」に基づいて利用者調査の調査結果報 結果を事業者に報告する。
告○調査結果に記載する事業者コメントの依頼をする。

○調査の結果は、内容の確認や事実誤認修正などが行えるよう、訪問調査前に送付する。 ・場面観察方
式 調査結果○評価結果報告書に記載する事業者のコメン 記載シート
トを依頼する際、記載内容や、コメントの主 ・結果報告書
旨を説明することが重要。

○事業評価結果・利用者調査結果
評価結果報 を併せた評価結果報告書を完成さ
告書の完了 せる。

○調査結果報告の際に依頼した「事業者のコメント」を、評価結果報告書に入れ込んだも ・評価結果報
告書完成版のを作成し、最終的に公表同意の確認を行う。

102

利用者調査ガイドライン（６） 標準調査票の使用方法例（留意事項記載シート・調査シート）○機構が提供する標準調査票
・機構では、場面観察方式を実施する際に使用するための標準調査票として、「留意事項記載シート」と「調査シート」を提供しています。
・いずれのシートも、評価機関で工夫することが可能です。
【留意事項記載シートの使用方法例】
この留意事項記載シートは、場面観察方式による調査を実施するにあたり、できる限り利用者の不安感を軽減するために事業者から情報を得るシートとして活用してください。
利用者の生活空間に評価者等が立ち入ることは、利用者の普段の生活とは異なる状態になります。そのような影響を最小限に抑えるために、事業者からの指示や留意事項を遵守し、有効な調査を実施してください。

留意事項記載シート
事業者名○○△△ホーム

記入者名□□ ○○○

場面観察方式を実施するフロア調査実施予定日時

平成２０年 ５月 ２１日（ 水§調査実施における留意点） １０：００（ユニットなど）の特徴を事業者に～ １５：００

記入依頼。利用者全体の特徴やケアの方針なども記入してもらう。

・フロアの利用者８名中、６名は認知症の症状がかなり進行しています。
・利用者全員が、食事、入浴、排泄の何らかの介助が必要です。
Ⅰ．調査対象とな ・利用を開始してから間もない利用者の方が８名中２名いらっしゃいます。職員との関係をるフロア（ユニッ 現在構築しているところです。
ト）の全体の特徴 ・調査当日、職員に混じりボランティアの方が２名利用者の方の支援に加わる予定です。
場面観察方式を実施するフロ

ア（ユニットなど）の調査を実施する際に、特に配慮が必要な利用者イニシャル配慮すべき事項
利用者について記載してもらう。
（識別メモ）
留意事項記載シートに※調査をするために必要最少
一週間前に利用を開始したばかり。環境の変化に未だ戸惑う場面記入された利用者を当Ｈ．Ｓ
限の情報にとどめる。
あり。認知症がかなり進行していることもあり、見知らぬ人の関わりに日紹介された際に、評※全員分を記載してもらう必要
混乱するので留意して欲しい。
価者等が本人を識別すはない。
るためのメモ欄
Ｍ．Ｓ※記入された利用者のみが調
１０日前に利用を開始。帰宅欲求が強く、現段階では家族の話は（記入例：赤いセーター
避けて欲しい。
査の対象では無いので注Ⅱ．調査対象となの女性）意！！
るフロア（ユニット）の利用者の中で、特に個別に配慮が必要な利用者に関する情報Ｋ．Ｋ

普段ベットやソファーで過ごすことが多く、目を閉じているが、眠っていることは少なく、意識ははっきりしているため、会話は常に聞いているので、注意して欲しい。

調査を実施する際の利用者への関わりに関して、事業者が評価者へ望むことの記載を依頼する。
特に利用者が不安に感じるような行為、態度についての情報をしてもらう。

・立ってメモを取るような調査はやめて欲しい。
・利用者とは自然な形での会話はして欲しい。（挨拶や質問に答えることは是非してくださ
Ⅲ．調査実施におい）
ける利用者との関・「介助」「介護」は基本的にしないでほしい。
わり方の希望・利用者にとっての「自宅」であるため、むやみに手伝いなどせず、お客さん的な動きを意
調査実施に際し、評価機関に識して欲しい。
留意して欲しいことを全般的に記
調査時の服装は、軽装でお願いします。（スーツ、ネクタイは生活スペースなので違和感
Ⅳ．調査実施にお載してもらう。
があります）
いて、評価者に留
体力的に弱っている利用者がいるため、体調不良の評価者の方の来訪はご遠慮くださ※事前に準備が必要な事項につ意して欲しい事
い。
いては、調査日前に連絡をして項・希望する事項
利用者の個室には絶対に立ち入らないようにしてください。
もらえるように依頼する。

103

この調査シートは、調査を実施する評価者等一人ひとりがそれぞれに調査内容を記載するシートです。調査時に観察することができた場面の中から、調査の視点によって切り取られた場面、それに対して感じたことを場面ごとに記載し、備忘録として活用してください。
この一人ひとりの調査内容をもとに、調査後合議をし、調査結果を導くことになりますので、
このシートにより有効な情報を得るために活用してください。また、事業者に対するフィード
バックの際に、説明できる評価機関としての根拠になりますので、評価者ごとに記録をして保管します。

場面観察方式
事業者名
調査日時
記入者

利用者調査ガイドライン【調査シートの使用方法例】

調査シート○○△△ホーム（認知症対応型共同生活介護）
平成２０年

５月

２１日（ 水

評価機関名
氏名

）

１０：００

株式会社 □□□□○○ △△△～

１５：００

場面観察方式の調査を実施した評価者等各々が記入するた
め、記入者氏名を明記する。

【調査シート記載内容】
Ⅰ「利用者への職員の支援の状況」、Ⅱ「調査の視点に基づいてその場面を見たときに、評価者が感じたこと」、を記載する【調査の視点】「日常生活で利用者の発するサイン（呼びかけ、声無き呼びかけ、まなざし等）とそれに利用者に対する職員の関わり対する事業者のかかわり」の様子を記録する。その際、調査の視点「日常生活で利用

Ⅰ．利用者の状況と職員（援助者）の言動

Ⅱ．調査の視点に基づいてその場面を者の発するサイン（呼びかけ、見たときに、評価者が感じたこと
声無き呼びかけ、まなざし等）とそれに対する事業者の関わ① 利用者は談話室のテレビの前で車椅子に乗ってテレビをり」に基づいて調査し、記録す見ていた（利）る。
② 食事の時間になり、職員はテレビを見ている利用者に声をかけることなく、後ろから近づき食卓まで車椅子を移動した。 テレビを見ている利用者に車椅子を動かすこ（職）とについて了解を求めなくていいのか？テレビ③ 利用者は驚いた様子で後ろを振り向き首を横に振ってい を見ている利用者に食事であることを告げ、た（利）首を振っている利用者のサインを確認せず④ 食卓についた利用者に『○○さん、お食事の時間です に、食卓に誘導していいのか？と感じた。
からね』と職員は言葉をかけ、エプロンをつけた。（職）⑤ 職員の声かけに利用者はうつむき、すぐには食事をしな
調査の視点に基づいて利用者かった。（利）の状況と職員の言動を見たときに、評価者が感じたことを記入する。

① 利用者は談話室で折り紙をしていた。（利）② 職員は昼食の時間になり利用者を迎えに来た。（職）③ あともう少しで鶴が折りあがるところだった。（利）利用者は折り紙が途中でも食事を摂りたい④ 利用者の様子を見た職員は、「食事の支度ができましたけ かも知れないし、あと少しの折り鶴を完成させ
れど、折り紙を完成させてからにしますか？それとも食事を先に たいかも知れない。職員の判断ではなく、利しますか？」と声をかけた。（職）用者に声をかけ、利用者の反応を確認して⑤ 利用者は「折りあがってから・・・」と職員に伝えた。（利） いたことは良いと思った。
⑥ 「いいですよ。待っていますね。」と言い、その場で折り鶴ができるのを待っていた。その後食卓に移動した。（職）① 利用者は廊下においてあるソファーに座り、中庭を眺めていた。時々周りを見回し、何かを探しているようなしぐさが見られた。また職員が近くを通ると、その職員を目で追っているように利用者は言葉で何か要望があることを伝え見られた。（利）たわけではなく、信頼関係のある職員に対② ある職員は、その利用者の視線に気付き、「○○さん、し、アイコンタクトや表情で何かを伝えていたよ
今日は天気がいいですね」と声をかけた。（職）うに見受けられた。職員はそのサインを通し③ 声をかけられた利用者はうなずき、にこにこと笑いながら職て、利用者の気持ちに誠実に対応しているよ調査シートは複数準備し、調査員の手をにぎった。（利）うに見受けられた。
時間内に把握できた内容は記④ 「外にお散歩にでも行きましょうか？」と声をかけた。（職）入できるように準備しておく。
⑤ 小さくコクンとうなずいた（ように見えたが・・・）（利）⑥ 「わかり104

利用者調査ガイドライン【調査結果記載シートの使用方法】
この調査結果記載シートは、調査の視点に基づいて切り取られた場面や、評価者が感じたことを評価機関としてまとめ、事業者に報告する際に活用してください。
また、事業者に対して、《評価機関のまとめた調査時に観察した場面について、評価者が感じたこと》に対するコメントの記載を依頼します。

場面観察方式 調査結果記載シート
事業所名
調査日時
記入者

評価者
事業者

○調査時に観察することができた場面から評価者が感じたこと（評価者が記載します。）《調査時に観察した場面》
調査の視点（日常生活で利用者の発するサインとそれに対する事業者の関わり）に基づいて切り取った場面を合議のうえ決定し、記載します。

《調査時に観察した場面から評価者が感じたこと》

上記の切り取られた場面について、評価機関としてその場面から感じたことを記載します。

○評価者が感じたことなどに対する事業者のコメント（事業者が記載します。）

評価機関としての調査結果を記載したうえで、事業者に対し、場面観察方式の調査結果に対するコメントや利用者本人の意向の把握とその意向を踏まえた対応に対する考え方や取り組みの記載を依頼します。

105

○

調査結果として報告するもの
場面観察方式の実施プロセスでは、評価者等一人ひとりが調査時に観察することができた

利用者調査ガイドライン（７）場面観察方式の調査結果に関する留意事項

場面の中から、「調査の視点」に基づいて切り取った場面と、それに対して感じたことの情報が集められます。それに基づき、合議では収集した情報の内容を分析し、利用者への事業者のかかわりを評価機関としてまとめることになります。
しかしながら、ここで得られた結果はあくまでも切り取られた一場面から導き出されたものに過ぎません。そのため、事業者側からもコメントをもらい、それを併記することで、間接的に利用者の様子を浮かび上がらせていきます。
合議によってまとめられた結果を「場面観察方式調査結果記載シート」等に記載し、それを踏まえた事業者コメントの記載を事業者に依頼してください。また記載にあたっては、以下の視点で記入していただけるよう、十分な説明を行うことが重要です。

評価機関側からのコメント
・「調査の視点」に基づいて切り取った場面
・「調査の視点」に基づいて切り取った場面から感じたこと→評価機関として「合議」した結果

事業者側からのコメント
・「日常生活で利用者の発するサイン（呼びかけ、声なき呼びかけ、まなざし等）とそれに対する事業者のかかわり」についての事業者の考え方や姿勢→広く事業者の考え方・取り組みを記載するだけでなく、調査結果に対してのコメントも記載します。

106

利用者調査ガイドライン○評価結果報告書を記載する際のポイント（場面観察方式）
評価結果報告書はサービス種別ごとに定められた様式を使用します。記載にあたっては、以下のポイントを十分理解したうえで行って下さい。
記載欄

記載内容及び記載時のポイント

利用者調査
調査対象

パターン１においては、①直接サービスを利用している子どもや利用者本人の状況（利用者総数や平均利用年数等）及び②共通評価項目に回答する「家族等」の対象の考え方など、①②を併せて記載することが求められます。
パターン２においては、利用者本人の状況と併せて、有効回答者数が「３未満」となった背景を記載します。

調査方法

パターン１では、①場面観察方式の調査時間帯、実施方法、実施場所などを記載します。②家族等に対するアンケートの実施方法や工夫点について記載します。
パターン２では、共通評価項目による調査実施方式と、場面観察方式の調
査時間帯、実施方法、実施場所などの状況を記載します。

利用者総数

パターン１においては、家族等アンケートを実施するため、世帯数を記載します。
パターン２においては、現在サービスを利用している利用者の総数を記載します。
※パターン１の利用者総数については、調査対象欄に記載します。

共通評価項目による調査対象者数パターン 1 の場合、家族等に対するアンケートを発送した数を記載します。
パターン２の場合、利用者総数のうち、実際にアンケートの配布や聞き取り調査を行った人数を記載します。

共通評価項目による調査の有効回答者数

調査結果として有効な回答が得られた人数○「有効な回答」とは、共通評価項目の回答と評価者が判断できることです。有効回答者数は、すべての共通評価項目に対して回答した人数ではありません。

利用者総数に対する回答者割合○利用者全体に対する回答者の割合を自動で計算します。

利用者調査全体のコメント※

調査結果を読み取るポイント、背景等○調査結果の要約や評価機関として、調査結果をどのように読んでどういう判断をしたか、わかるようなコメントが望まれます。また、パターン１
については、場面観察方式の結果と、家族等に対するアンケートの双方について記載します。記載に際しては、個人が特定されないような配慮が必
要です。

107

調査時に観察した場面「調査の視点（＝日常生活で利用者の発するサイン（呼びかけ、声なき呼びかけ、
まなざし等）とそれに対する事業者のかかわり」に基づき、切り取られた場面に利用者調査ガイドライン

場面観察方式の調査結果

ついて、複数の評価者で合議した結果を記載します。

調査時に観察した場面

上記の調査時に観察した場面から、評価者が感じたことについて記載します。

から評価者が感じたこと○利用者のみ、または職員のみに対するコメントにならないよう注意します。

評価者が感じたことなど○「日常生活で利用者の発するサインとそれに対する事業者のかかわり」についに対する事業者のコメンての事業者の考え方及び調査結果に対するコメントを記載していただきます。

ト○記載内容は福ナビでそのまま公表されることを事業者に説明し、評価結果報告書への実際の入力は評価者がします。

利用者調査結果（共通評価項目による調査）
実数

共通評価項目に回答した利用者の人数

コメント

実数を読み取るポイントや、利用者意向を把握するうえで重要と思われる回答の要約等○記載の際は、原文引用はせず、利用者のプライバシーを保護し、個人が特定されないよう表現を工夫する必要があります。

※ オプションを追加して実施した場合の対応
利用者調査において、事業者との調整により定められた方式以外の方式を追加実施した場合の調査結果は、「利用者調査全体のコメント」にのみ記載することができます。

108

利用者調査ガイドライン

評価結果報告書の報告内容記載に関する留意事項（場面観察方式）
ここでは、場面観察方式による調査を実施した調査結果を、報告書に記載する際の留意事項について説明します。
利用者調査の対象について128文字以内で入力してください。
調査対象は全数が基本ですが、やむを得ず調査対象から除いた利用者がいる場合には、その除いた理由や、配慮した点等を記載してください。
また、平均利用年数等、調査対象者の背景が分かる項目があると有効
です。

調査対象

調査時間帯、評価者等、実施場所
調査方法等を含む利用者調査の方法や工夫点を128文字以内で入力してください。
また、パターン１では家族等に対利用者総数するアンケートの実施方法や工夫点、
アンケート 聞き取り
パターン２では共通評価項目におけ共通評価項目による調査対象者数る調査の実施方法などを記入してく
共通評価項目による調査の有効回答数
ださい。
利用者総数に対する回答者割合（％）
0.0
0.0

入所系サービスでは、利用者一人ひとりの状況に対応した調査方式（アンケート方式・聞き取り方式）を実施します。
アンケート方式・聞き取り方式ごとに調査対象者数と有効回答数
をそれぞれ入力してく
ださい。
計
0
0
0.0

利用者調査全体のコメント

利用者調査の結果を「読み取るポイント」「背景」等について、512文字以内で入力してください。
コメントの記述内容は結果の要約のみならず、回答が出た「背景」がわかることが大切です。また、評価機関がその数字をどう読んでどういう判断をしたのかという道筋がわかるようなコメントが望まれます。
ただし、書き方によっては数名の利用者の声が、利用者全体の声であるかのように受け取られてしまうことがあります。客観的な情報となるよう、慎重に表現してください。加えて個人が特定できないような配慮が必要です。
場面観察方式の調査結果
調査の視点：日常生活で利用者の発するサイン（呼びかけ、声なき呼びかけ、まなざし等）とそれに対する事業者のかかわり調査時に観察することができた場面から評価者が感じたこと《調査時に観察した場面》

有効回答数が３未満の場合は入力してください「調査の視点」に基づき、《調査時に観察した場面》と、《調査時に観察した場面から評価者が感じたこと》を、それぞれの欄に256文字以内で入力してください。
《調査時に観察した場面から評価者が感じたこと》

有効回答数が３未満の場合は入力してください

ただし、複数の評価者で調査した内容を合議した結果をコメントしてください。コメントする際には、利用者のプライバシーを保護し、客観的な内容となるよう、また、個人が特定されないよう表現にも配慮してください。

評価者が感じたことなどに対する事業者のコメント

有効回答数が３未満の場合は入力してください

この欄は「評価者が感じたことなどに対する事業者のコメント」を512文字以内で入力してください。
内容は、評価者のコメントに対してだけではなく、広く「利用者本人の意向（気持ち）の把握とその意向を踏まえた対応に対する考え方や取り組み」に関しても公表できることを、事業者に説明してください。

109

利用者調査を行うにあたっては、さまざまな場面で多くの個人情報を扱うことになりますので、それらの情報を保護するために以下の事項を厳守してください。

利用者調査ガイドライン

Ⅳ 利用者のプライバシー保護○ 調査票の配布・回収の際に注意すべきこと
・ 利用者に調査票を郵送する場合は、事業者経由で行ってください。
・ 利用者の住所などをむやみに聞き出すこと、住所や名簿のコピー等は厳禁です。
・ 回答内容のプライバシーを守るため、調査票の回収は、評価機関に直接送付できるようにするか、事業者に調査票の取りまとめを依頼する場合などは、調査票を個別に密封するなどの配慮をしてください。
・ 調査票回収時は、返信用封筒にも住所氏名などは｢無記名｣でよいと明記し、必ず伝えてください。

○ 利用者情報を得る際に注意すべきこと
・ 利用者調査を実施するにあたって収集する個人情報（身体状況、家族情報など）は、必要最小限のものにしてください。

・ 利用者の個人情報等を一斉に情報収集するような方法（書式を配布して記入してもらう等）は厳禁です。
・ 知り得た情報を他に漏えいすることのないよう、評価機関として細心の注意を払ってください。

○ 利用者のプライバシーに関わる場面への接触の際に注意すべきこと
・ 調査実施の際には、利用者のプライバシーに関わる場面に接触するという十分な意識と注意を持つことが重要です。（排泄支援や入浴支援、着替えの場面などは避ける。
）
・ 一人ひとりの利用者によって、「触れられたくないこと」が異なり、何気ない言動が利用者を傷つけることがあるということに十分な意識を持って調査を実施してください。

○ 事業者へのフィードバック等の際に注意すべきこと
・ 自由記述や回答内容のフィードバック等の際には、回答者が特定できないように加工するなど工夫をしてください。
・ 回答内容に特定の職員など固有名詞などが含まれている場合は、一般名詞などに差し替えてくだ
さい。
・ 利用者の言葉遣いや言い回しなどは、第三者が考えるよりも個人の特定につながりやすいものです。利用者が安心して調査に回答することができるよう、評価機関の配慮が重要です。

110利用者調査ガイドライン

Ⅴ 調査結果の活用
１ 第三者評価における利用者調査結果の活用○

参考情報として利用者調査結果を活用

利用者調査の結果は、利用者の調査時の意向や満足度を客観的に集めた結果であり、調査時点に利用者が主観として捉えた一つの事実です。調査結果が公表されることは重要であり、それと共に事業者が利用者調査の結果の背景を考え、課題を探ることは、利用者の視点で事業を見直す
良いきっかけになります。
集計の結果や利用者の発言をそのまま評価結果報告に引用するということではなく、評価機関
が評価全体のプロセスの中で当該事業者の課題を探る際に、参考情報として有効に活用すること
で、事業者にとって納得のいく改善課題を導き出せる可能性があります。
以下には、利用者調査の活用方法の一例を記載していますが、評価機関独自に利用者調査結果の活用を検討し、利用者の声を事業者の改善に役立てられるよう工夫をしてください。
【活用参考例】
・ 利用者調査の共通評価項目は事業評価のカテゴリー・サブカテゴリーに直接的もしくは間接的に関連しています。調査結果は利用者側から集めた情報のひとつとして事業評価のプロセス（視点の抽出等）で活かすことができます。
・ 訪問調査等で、経営幹部と意見交換をする際に、利用者の声を参照しながら事実確認をしていくことで、利用者の声に耳を傾けることが大切であるという気づきが得られ、改善の方法の中に利用者の意向を重要に扱うという効果を得られることが期待できます。

《訪問調査の際のインタビューにも活用！》

利用者調査の結果の「背景」を確認するためには、利用者調査の回答内容を事業者の自己評価情報と同様の扱いをすることが大切です。訪問調査時に、事業者にその原因をインタビューすると回答結果の背景についての理解を深めることができます。
(例：｢日常生活には自由度があるか｣の回答に極端に｢いいえ｣が多かったが、つい最近施設の付近で不穏な事件が頻発したため、利用者の安全を考えて、当面の間外出を制限したという事実があ
った等)

111

評価結果は「とうきょう福祉ナビゲーション」により、インターネットを介して公表されます。
しかしながら現時点では、サービス利用者がインターネットから直接情報を得ることは必ずしも一

利用者調査ガイドライン

２ 利用者へのフィードバックについて般的であるとはいえません。
そのため事業者が、評価結果を自ら利用者にわかりやすく開示することが重要です。事業者から利用者に結果を開示する際には、特定の利用者や職員等に不利益が生じることのないように、事業者側で十分に配慮する必要があります。そのことを評価機関は事業者に伝えることが不可欠です。
また、評価機関が利用者に直接フィードバックすることも可能ですが、その場合には、契約時に利用者へのフィードバックは評価機関が行う旨の取り決めをすることが必要となります。
これらの工夫により、次回の利用者調査への協力を仰ぎやすくなります。
利用者は、調査に回答した時点から、自分たちの意向や要求を表明したことで“何か変わってほしい”という期待の気持ちを持っています。
利用者に対して適切なフィードバックを行うことで、利用者調査への関心や意欲が増し、利用者本位の福祉サービスの向上に寄与できる可能性が高くなります。

112

利用者調査ガイドライン

Ⅵ 利用者調査における留意点・よくある質問と回答
１ サービス種別ごとの留意点
サービス種別留意点

1 訪問入浴介護期間内（６ヶ月以上）の利用者全員を調査対象としますが、すでに入院等の理由で、本人不在が確認されている場合、対象外とすることができます。

2 特定施設入居者生活介護事業所の中で、特定施設入居者生活介護サービスの契約をしている利用者だけが対象です。そのため、利用者総数欄も同様に対象者のみを記載します。

3 母子生活支援施設

共通評価項目が児童用と、母親用と分けて定められており、公表もそれぞれに分かれます。
「母親用」「児童用」どちらかの有効回答者数が｢３未満｣の場合、３未満になった方の結果は公表されません。
また、両方とも３未満となった場合には場面観察方式を実施
します。

4 母子生活支援施設及び児童養護施設

小学生以下の利用者（未就学児）についても、できる限り調査を行ってください。

5 短期入所及び居宅介護（障害分野）

標準調査票には、「成人用」と「児童用」とがありますが、公表時には合算されます。

6 保育所、障害児通所支援（旧肢体不 調査対象が「保護者等」と定められているサービス種別は、
自由児通園施設）等
保護者も利用者の位置づけです。
利用者がきょうだいで利用している場合には、年齢が低い方の利用者について調査を行います。そのため、利用者総数欄には世帯数を記載します。

２ よくある質問と回答(１) 利用者調査を開始する前
質

問

回

答

参照
ﾍﾟｰｼﾞ

1 訪問介護の利用者調査において、事 訪問系サービスの利用者調査では、プライバシー保業者と利用者の承諾を得たうえで各 護への配慮から、仮に事業者や利用者から要望があっ P.43～
利用者宅を訪れ、調査を行うことは たとしても利用者宅に評価者が訪問して調査を行うこ 44
P.110
可能でしょうか？
とは厳禁です。
2113

利用者調査の共通評価項目の文言 利用者調査を実施する際には、共通評価項目の内容にと、標準調査票の文言が違っている 則った質問文に工夫することができます。
のはどういうことでしょうか？
機構が提示する標準調査票には質問文例が載っておりますが、あくまで一例ですので、より多くの利用者 P.88の声を集めることができるよう、事業者の方とよく相談して利用者に理解されやすい質問文にするなどの工夫をお願いします。

質

問

回

答

参照
ﾍﾟｰｼﾞ

利用者調査で「アンケート方式」 通所・入所系サービスにおいて、アンケート方式、と「聞き取り方式」を併用できるよ 聞き取り方式を併用して実施できるようになっていまうになっていますが、具体的にはど すが、併用しても有効回答者数が３未満だった場合は P.86
1 のように扱えばよいでしょうか？ 「場面観察方式」を行い、その結果を補完情報として P.89～
公表することとなっています。
93
利用者調査の実施方法については、「利用者調査ガイ
ドライン」をご確認ください。
アンケート方式による調査を実施 利用者が多い施設などでは、利用者を集めて一斉にしたいと思いますが、有効回答率を 調査を行う集合調査を行うことが有効回答率を上げる
上げるにはどうすればよいでしょう 工夫につながる場合があります。
集合調査の場合、一斉に行うため、回収率が高まり P.92
2 か？
ます。また、項目でわからない点は評価者が巡回する
等して対応することができるため、より回答しやすくなることが考えられます。

利用者調査ガイドライン(2) 具体的な調査実施時（3） 調査結果作成、フィードバック時
質

問

回

答

参照
ﾍﾟｰｼﾞ

利用者調査の回答で「どちらとも利用者調査の回答には「はい」「いいえ」のほかいえない」「無回答」「非該当」の に、「どちらともいえない」「無回答」「非該当」の違いがよくわかりません。
場合があります。「どちらともいえない」は問いかけ
例えば、認知症の方に聞き取りを の主旨に対して「はい」でも「いいえ」でもない回答
していて、きちんとした回答がえら であり、「無回答」は「はい」でも「いいえ」でもれなかった場合には、「非該当」に 「どちらともいえない」でもない場合ということになります。
なるのでしょうか？
また、「非該当」は項目の内容に利用者の状況が当
1てはまらない（例えば共通評価項目に示されたサービ P.94
スを利用していない）場合を意味します。これらの振り分け基準を、評価機関内で明確にしておくことが重要です。
特に聞き取り方式では、利用者の返答がすぐに「はい」「いいえ」に分類できないことも多いと思われま
すが、利用者への問いかけ方を変えてみるなど、回答を引き出す工夫をお願いします。
場面観察方式を実施することが義務 評価結果報告書の利用者総数欄は、あくまで「共通付けられているサービス種別につい 評価項目による調査」を実施した利用者総数を記載しては、評価結果報告書の「利用者総 ていただきます。よって、家族等アンケートを実施し数」欄には、利用者と家族のどちら た家族等の総数を記載してください、
2 の総数を記載するのですか？
ただし、その事業所を現に利用している利用者の状 P.107
況も大切ですから、実際の利用者数については、利用者調査全体のコメント等で補足説明していただく必要があります。

114

Memo

115

平成 25 年度

事業プロフィル

Ⅳ 事業評価項目解説
１ 事業プロフィル「事業プロフィル」は、評価対象事業者の経営やサービス、利用者特性を理解するとともに、評価の視点（より詳しく確認する項目等）を設定するための重要な情報を一覧できるようにしたものです。ここで挙げている項目は共通評価項目ではなく、公表されるものではありません。したがって、第三者評価に必要な情報が収集できるよう、個々の事業者の状況に応じて各評価機関で適宜工夫していただくことが重要です。
この「事業プロフィル」の他に、福祉保健局のホームページ、とうきょう福祉ナビゲーションにおける事業所情報・介護サービス情報の公表の情報、事業者のパンフレットやホームページ、評価
結果（過去に実施している場合）など、入手可能な他の情報と比較しながら活用することが有効です。なお、福祉保健局のホームページにおいては東京都が実施した社会福祉施設に対する指導検査の結果を掲載しています。
これらの情報をよく読み込むことにより、評価の準備・企画段階や評価の実施段階において事業者の皆様と同じ前提に立って対話を行いやすくなります。また、事業所を訪問した際、事業者の状態を理解不足であると思われることのないよう、評価者の皆さんは、あらかじめしっかりと「事業プロフィル」をはじめとする各種情報を十分理解しておくことが不可欠です。

事業プロフィルⅠ（既存の資料から把握できると思われる情報）【事業者負担の軽減に配慮を！】
事業プロフィルⅠは、介護サービス事業者の場合、介護保険法における「介護サービス情報の公表」
における「基本情報」を活用することで代替することが可能です。
その他のサービスにおいても、既存の資料を活用すること等により、第三者評価を実施する事業者の負担をできる限り軽減することに配慮してください。

1 事業所名２ （１）運営主体（法人名等）（２）設置主体
３ 事業所所在地
４ 事業所の長の氏名（施設長等）
５ 連絡先
Ｔｅｌ
Ｅメール

Ｆａｘ
ホームページ【ポイント】○公設公営、公設民営、民設民営など、運営主体・設置主体の関係により、施設の意思決定や組織のあり方が変わってきます。また、同一法人内の医療機関の有無によって、医療面でのケア体制に影響が見られる場合がありますので、確認する必要があります。
○利用者特性や福祉制度などの福祉サービスを取り巻く環境が、地域によって異なる傾向がみられます。事業所の所在地はそれらを認識する基礎情報となります。
○事業所の長の氏名・連絡先では対象事業所の責任者の氏名や連絡先を確認します。

116

平成 25 年度

事業プロフィル

６ 同一運営主体が同じ敷地内で連携して実施している主な福祉・医療サービスについて利用者数から見て上位５つ以内（例．特別養護老人ホーム、ショートステイ、デイサービスなど評価対象事業を含む）【ポイント】○この項目については、職員の構成などを含めた各事業の運営状況や関連性を確認する必要があります。また、各事業を運営していることによって得られる相乗効果についても留意します。

７ 定員および現在の利用者（１）定員※内訳は別紙のとおり（２）現在の利用者＊別紙例示：特別養護老人ホーム版（サービス種別ごとに異なります）
計

①

利用者数

②

平均年齢

③

平均要介護度④

平均入所期間

要介護２

要介護３

人数
区分

要介護４

要介護５

計

月

障害高齢者の

要介護１

女性

年
日常生活自立度

要介護度の内訳

区分

男性

区分

Ｊ

Ａ

Ｂ

Ｃ

計

人数
区分

人数

人数

認知症高齢者の日常生活自立度

区分

認知症なし

Ⅰ

Ⅱａ

Ⅲｂ

Ⅳ

Ｍ

Ⅱｂ

Ⅲａ

人数
区分
人数

内

訳

車椅子を常時使用
その他

排泄介助を要する人
食堂で食事することが可能な人
趣味の活動に参加している人
何らかの拘束を行っている人
その他

117

障害なし

人数

計

平成 25 年度 事業プロフィル（３）前年度の新規利用者数人
新規の申込者が１年以内に利用できる可能性（４）前年度のサービス利用終了者数（短期入院で再入所した者は除く）
内

訳

人数

退所の内訳

福祉施設・保健施設への入所
医療機関への入院死亡
他事業所の利用
その他【ポイント】○この項目で、利用者特性や全体的な利用者像を記入されたデータによって把握します。訪問調査を行うにあたって、これらのデータから利用者や事業所の状況を事前につかんだ上で分析します。
○退所状況とその内訳、サービスの目的に照らした妥当性や現状を確認します。
○定員に比べて特定の理由に退所者が偏っている場合は、その原因を確認します。
○退所の際の判定（判断）基準がある場合は、その内容を確認します。
○男女の構成比を参考に、利用者の性別に配慮したサービス提供について確認します。
○平均年齢や年齢の分布状況によって、利用者の生活習慣や価値観の違いが発生するなど、ケアにおける留意点も変化することに留意します。
○人的対応が必要とされる福祉サービスにおいては、利用者像がサービスの質に直接・間接的に影響を及ぼすことを考慮する必要があります。

８ 職員の状況（１） 職員数＊（常勤換算）

区 分

計

男 性

人数

専門職の名称人（計算式：非常勤職員のそれぞれの勤務延べ時間数の総数÷当該事業所の常勤職員が勤務すべき時間数）

女 性

常勤職員
非常勤職員

（２） 専門職員の人数
専門職の名称

人数

専門職の名称人数（３） 非常勤職員の勤務形態と業務内容＊職員種別は、パート、アルバイト、派遣、契約等、施設で通常使用している呼称でご記入ください。
職員種別

人数

勤務形態（勤務時間、シフト）

業務内容（４） 前年度採用・退職の状況
計

常勤

非常勤

採 用
退 職
計

118

平成 25 年度

事業プロフィル

（５） 常勤職員の平均年齢

歳（６） 常勤職員の平均在職年数

年 （現在の事業所での在職年数とする）（７） 直接支援に携わっている職員（非常勤は常勤換算）１人当たりの利用者数人（計算式：定員÷介護に携わっている職員数）【ポイント】○この項目で、職員の構成について確認します。特に、最近では雇用形態が多様化しており、非常勤の割合や仕事内容を確認することは、事業所のサービス提供や組織運営を理解する上で参考になります。
○職員の入れ替わりが激しい場合には、職員満足の状況に問題があることも考えられるため、その理由に留意するとともに、組織マネジメント分析シート「カテゴリー５

職員と組織の能力向上」

で詳細を確認する必要があります。
○この項目は、「７定員および現在の利用者」欄に記入された数値に照らした人員体制などを分析した上で訪問調査にのぞむ等の活用ができます。（夜間の体制について別途確認することが必要です。）○平均年齢と平均在職年数などは、職員のサービス提供に関する習熟度を想定する一つの情報になります。

９ 平面図等【ポイント】○この項目では、施設や設備、地域社会へのアクセス状況等立地環境等のハード面から利用者の日
常生活の状況を把握することが必要です。
○居室については、プライバシー保護に配慮した対応がなされているかという点に着目する必要があります。特に個室でない場合、間仕切りの有無のほか、他の利用者に気兼ねせずに家族との面会が行える場所が確保されているかなどについても確認することが重要です。
○安全管理との関連についても意識する必要があります。また、ハード面で制約がある場合には、それを補うための有効な対策が施されているかについても着目します。

事業プロフィルⅡ（評価実施に必要な情報）

１ 理念・方針 （関連 「カテゴリー１ リーダーシップと意思決定」）
事業者が大切にしている考え（事業者の理念・ビジョン・使命など）のうち、特に重要なもの（上位５つ程度）を簡潔に記述【ポイント】○この項目では、事業を行うにあたって、長期的、継続的に大切にしている考えのうち、特に重要としていることが記述されています。これらについて、パンフレットに書かれている同様の内容
や創業時の考えとどのような関係にあるか、この内容が組織としての合意を得たものかあるいは記入者の個人的考えかなどを確認する必要があります。
○組織経営にあたっての基本姿勢となるような考えか、あるいは、日常サービスを提供するにあたっての具体的な姿勢や手法をあらわしたものかを認識することが必要です。
○以上を踏まえ、今回の評価にどのように活かす事ができるかを確認する必要があります。
○組織マネジメント分析シートやサービス分析シートの分析にあたって、最も基本となる視点は、

119平成 25 年度

事業プロフィル

「大切にしている考え（目指していることや価値観など）」が組織経営や日常サービスの提供にどのように反映されているか、などをみていくことにあります。
○また、ここで示された考えが、どの程度職員全員に共有され、組織全体に浸透しているかどうかについての確認は、組織マネジメント分析シート「カテゴリー１

リーダーシップと意思決定」

で行うことになります。

２ サービス提供の考え方について記述 （関連 「カテゴリー６ サービス提供のプロセス」）
日々の業務の考え方、利用者ニーズに合わせた施設独自の取り組み、利用者や家族との関係、地域との関係を含む【ポイント】○この項目では、日々の業務の考え方、利用者ニーズに合わせた施設独自の取り組み、利用者や家族との関係、地域との関係など事業者におけるサービス提供の考え方について記述されています。
○ここで示された考えがどのように具現化されているかの確認は、サービス分析シート「カテゴリー６

サービス提供のプロセス」等で行なうことになります。

３ 期待する職員像 （関連 「カテゴリー５ 職員と組織の能力向上」）（１）職員に求めている人材像や役割（２）職員に期待すること（職員に持って欲しい使命感）【ポイント】○この項目では、事業者が大切にしている考えを実現するにあたって、どのような人材を求めているのかが記述されています。
○組織として具現化されているかの確認は、組織マネジメント分析シート「カテゴリー５

職員と組織の能力向上」で行うことになります。

４ 現在のサービス提供能力と利用者数 （関連 「カテゴリー６ サービス提供のプロセス」）（以下のどれかに○をつける）
１） サービスを希望しながら待っている人（事業所に登録している待機者）がかなりいる
２） ほぼサービス提供能力に見合った利用者数で、待っている人はほとんどいない（ほぼ定員を満たしている）３） サービス提供能力に余力があり、希望者があれば受け入れたい
４） その他（）
【ポイント】○事業者が自組織のサービス提供能力をどのようにとらえているか、また、的確にとらえられているかという視点も必要です。
○この項目は、サービス提供の量に対する考えですがサービス分析シート「カテゴリー６

サービ

ス提供のプロセス」の項目や職員自己評価の記述欄などのサービスの質に関する情報との関連で認識することも有効です。
○待機者の状況に関する内容は、客観的なデータに基づくものであるかどうかを確認する必要があります。
○「１）サービスを希望しながら待っている人がかなりいる」と回答があった場合、それに対し、
当該事業者としてどのように考えているかなどについて確認する必要があります。この点につい120平成 25 年度

事業プロフィル

ては、次の「５３年後の見通し」とも関連してきます。

○措置施設の場合等サービス種別によっては、「待機者」の概念が必ずしも合致しない場合もあります。その場合は、サービスを利用したくても利用できない人々の状況を事業者としてどのように認識しているのかを確認する必要があります。

５ ３年後の見通し

関連 「カテゴリー３ 利用者の意向や地域・事業環境などの把握と活用」「カテゴリー４ 計画の策定と着実な実行」（以下、〔契約による利用〕、〔措置など契約以外による利用〕 のどちらかを選んだうえで、一つに○をつける）〔契約による利用〕
１）利用者数の増加を見込んでサービス提供能力を拡大する計画がある
２）サービス提供能力を拡大する計画はないが、ほぼ現在のサービス提供能力に見合う利用者数は維持できると思う
３）現在の利用者数を維持するのは、経営改善・サービス改善をしていかないとかなり難しい情勢になっているのではないかと思う
４）その他（）
〔措置など契約以外による利用〕
１）施設規模の拡大または新たなサービス提供を行う計画がある
２）現在の施設規模、サービス提供能力を維持する方向で考えている
３）現在のサービス提供能力を維持するのは、経営改善・サービス改善をしていかないとかなり難しい情勢になっているのではないかと思う【ポイント】○サービスの利用形態によって項目が異なりますので、〔契約による利用〕、〔措置など契約以外による利用〕のどちらかを選んだ上で記入をしてもらってください。
○当該事業者では、理念やビジョンなどに基づき、組織規模の拡大や職員の採用計画なども含めた
中期（３～５年）の見通しをたてているか、また、それは具体的に計画という形で策定されているか、などについて確認する必要があります。この項目については、組織マネジメント分析シー
ト「カテゴリー４計画の策定と着実な実行」に関連しています。また、将来的な需要動向の見通しという点では、「カテゴリー３

利用者の意向や地域・事業環境などの把握と活用」とも関連があります。
○〔契約による利用〕「３）現在の利用者数を維持するのは余程経営改善・サービス改善をしていかないとかなり難しい情勢になっているのではないかと思う」、〔措置など契約以外による利用〕「３）現在のサービス提供能力を維持するのは、経営改善・サービス改善をしていかないとかな
り難しい情勢になっているのではないかと思う」という回答があった場合、現在のサービス水準にも問題がある可能性があります。訪問調査時には、現在のサービス提供の水準に注意を払うとともに、どのような改善策を検討しているのかについても確認する必要があります。また、サービスや地域によっては競合する他の事業者が多い場合もありますので、組織マネジメント分析シートの「カテゴリー３す。

121

利用者の意向や地域・事業環境などの把握と活用」などで確認が必要で平成 25 年度

事業プロフィル

６ 評価対象のサービス事業に関して事業者として力を入れて取り組んでいる点を、人的サービス面と設備面に分けて、重要な順に各３つ以内で記述（関連 「カテゴリー４ 計画の策定と着実な実行」）〈人的サービス面〉
１）
２）
３）〈設備・環境面〉
１）
２）
３）【ポイント】○サービス事業の維持・向上を図るにあたって、事業者がどのような点に問題意識、危機意識をもっているかについて確認する項目です。
○ここであげられた内容が、記入者個人の考えであるか、それとも組織全体の考えであるかを確認する必要があります。
○この設定プロセスや実現に向けた取り組みは、組織マネジメント分析シート「カテゴリー４

計画の策定と着実な実行」と関連しています。

７ 当該事業の開始時から現在までの重要な変遷（制度改正に基づくもの含む）【ポイント】○この項目では、現状に至る経過について知ることにより、現行の経営状態の背景を確認します。
８ 経営に影響を与えると考えている事業環境の変化を記述（制度改正を含む）
関連 「カテゴリー３ 利用者の意向や地域・事業環境などの把握と活用」「カテゴリー４ 計画の策定と着実な実行」）【ポイント】○現在、福祉サービスを巡る環境はめまぐるしく変化しています。事業者が過去から将来にわたって経営に影響を与えると考えている事業環境の変化をどのように捉えているかを把握するとともに、それを踏まえて、事業者が組織マネジメント分析シート「カテゴリー４計画の策定と着実な実行」とどのように関連させているかを確認します。

９ 評価対象としているサービス事業を維持･向上させていくためにこれから何をしていかなければならないかについて、重要な順に３つ以内で記述（関連 「カテゴリー４ 計画の策定と着実な実行」）
１）
２）
３）【ポイント】○サービス事業の維持・向上を図るにあたって、事業者がどのような点に問題意識、危機意識をもっているかについて確認する項目です。

122平成 25 年度

事業プロフィル

○ここであげられた内容が、記入者個人の考えであるか、それとも組織全体の考えであるかを確認する必要があります。
○この設定プロセスや実現に向けた取り組みは、組織マネジメント分析シート「カテゴリー４

計画の策定と着実な実行」と関連しています。
１０ 評価を実施するにあたり、評価機関に知っていて欲しいこと（経営層が考えていること、利用者の状
況、職員の状況など）を自由にご記入ください。

【ポイント】○この項目では、経営層が考えていること、利用者の状況、職員の状況など経営に関係する事項において、事業者が評価機関に知っていて欲しいことを自由に書くこととしており、この中から、事業者が経営において特に大切にしている考え方や日頃苦労している点などを把握することが必要です。
○そして、それが、理念やビジョンにどう結びついているのか、またそれを具体的にどのように展開していこうとしているのかということが、各カテゴリーにおける講評をする際に非常に重要になってきます。
○事業者の皆さんが、その趣旨を理解して書いていただけるよう、配付時に評価機関としてのこの項目の活用方法を説明することが必要です。
○この項目で記述される内容は他の項目と重なってくることが想定されますが、自由に記述していただくことで、生の声に基づく事業者の理解、他の項目と複合的に見ることによる、より深い事
業者の理解につながるという効果が期待されます。

１１ 実習生の受け入れ状況 （関連 「カテゴリー２ 経営における社会的責任」）
前年度の実習生受け入れ数人【内訳】
実習生の紹介元受け入れ人数【ポイント】○この項目では、当該事業者が福祉サービスを提供するものの責務として、福祉人材の育成への協力のためにどのように取り組んでいるかを理解する上で参考になります。
○福祉の人材を育成することは、事業者の社会的責務の一つです。地域の特性や事業者の種別、規模等、状況によって異なりますが、組織としての姿勢が明確にされているとともに、その体制が整備されているかの確認は、組織マネジメント分析シート「カテゴリー２
責任」で行うことになります。

123

経営における社会的平成 25 年度

組織マネジメント項目

２ 組織マネジメント項目
１. カテゴリーの関連事業評価は８つのカテゴリーに分けてそれぞれ評価するしくみになっていますが、各カテゴリー間の相互関係を理解することで、対象事業所の全体像の把握が容易となります。

カテゴリー関連図
利
情報の収集・活用用
３ 利用者意向や地域・事業環境の
把握と活用

７

情報の保護・共有者
調業務の方法と実施方向性と推進力査

４

成 果

計画の策定と着実な実行
８１

リーダーシップ

事

１～７

と意思決定

に関する

業

５

職員と組織の

活動成果

能力向上

プ
ロ

２ 経営における
社会的責任

フ
６

サービス提供

ィ

のプロセス

ル
124

平成 25 年度

組織マネジメント項目○カテゴリーの分類
事業評価の８つのカテゴリーのうち、カテゴリー１～７は事業推進の『しくみ（方法と展開）』、カテゴリー８はその『成果』という構造になっています。
カテゴリー１～７の『方法と展開』は、事業所が向かう方向とその実現に向けて一丸となって進むための『方向性と推進力』、具体的に業務を進めていくための『業務の方法と実施』、それらに必要となる情報に関わる『情報の収集と活用』で構成されます。

＜方向性と推進力＞『方向性と推進力』は、経営層（運営管理者含む）が中心となって取り組むという位置づけになります。事業所が向かう方向性の設定とその組織的な判断のしかたに関わる「カテゴリー１
リーダーシップと意思決定」と社会的な倫理や地域福祉の一員としての責任に関わる「カテゴリー２

経営における社会的責任」で構成されます。

＜業務の方法と実施＞『業務の方法と実施』は、経営層（運営管理者含む）と職員及び関係者が協力して取り組むべき内容で、事業を計画的に進めるための「カテゴリー４計画の策定と着実な実行」、職員個々

および組織的な連携に基づく力の発揮に関わる「カテゴリー５
体的なサービス展開に関わる「カテゴリー６

職員と組織の能力向上」、具サービス提供のプロセス」で構成されます。

＜情報の収集・活用＞『情報の収集・活用』に関する二つのカテゴリーは、事業所内外における情報の収集と提供及びその情報の管理に関わります。情報に関するこの二つのカテゴリーの関係は、「カテゴリー３

利用者意向や地域・事業環境などの把握と活用」は主として利用者や地域などの事業所外部の情報の収集とその活用を対象にしているのに対し、「カテゴリー７

情報の保護・共有」

は事業所の内部情報も含めた情報の保護・共有を対象としています。

＜成 果＞
最後に１～７のカテゴリーにおける活動が『成果』として「カテゴリー８

１～７に関する活動成果」に集約され各カテゴリーにフィードバックされます。

組織マネジメント項目「カテゴリー別解説」の構成
・「カテゴリーのねらい」は、各カテゴリーにおける評価内容を示しています。
・「評価項目のねらい」は、評点をつける各評価項目の目的を示しています。
・「標準項目の確認ポイント」は、各標準項目を確認する際に、押さえておくべきポイントを示しています。
・「留意点」は、評価をする際に知っておくとよい周辺情報、ヒントになる事項等を示してい
ます。

125

平成 25 年度

組織マネジメント項目

２．カテゴリー解説

カテゴリー１ リーダーシップと意思決定【カテゴリーのねらい】
事業所が目指していること（理念・ビジョン）の明確化、その実現に向けて職員全員の意識・行動を促す取り組みや意思決定の方法について評価します。

サブカテゴリー１ 事業所が目指していることの実現に向けて一丸となっている
評価項目
1-1-1

事業所が目指していること（理念、基本方針）を明確化・周知している

1-1-2

経営層（運営管理者含む）は自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業所をリードしている

1-1-3

重要な案件について、経営層（運営管理者含む）は実情を踏まえて意思決定し、その内容を関係者に周知している■評価項目１－１－１「事業所が目指していること（理念、基本方針）を明確化・周知している」【

評価項目のねらい】

この項目では、「事業所が目指していること（理念やビジョンなど）」を達成するために、その内容を明確化するとともに、それを職員の日頃の行動に結びつけるための取り組みを評価します。
「事業所が目指していること(理念やビジョンなど)」は、事業所として究極的に目指したい状態、
社会的存在意義などを明らかにしたものです。職員の行動基準の基になるなど、事業所経営を進める上での基本となるため、職員や利用者、協力者等の関係者に認識されることが必要となります。

【

標準項目の確認ポイント】

標準項目□１.事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）を明示している□２.事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、職員の理解が深まるような取り組みを行っている□３.事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）について、利用者本人や家族等の理解が深まるような取り組みを行っている□４.重要な意思決定や判断に迷ったときに、事業所が目指していること（理念・ビジョン、基本方針など）を思い起こすことができる取り組みを行っている（会議中に確認できるなど）

確認ポイント・「事業所が目指していること（理念やビジョンなど）」が文
字や図などに「表現されたもの」として確認できるか。
・「事業所が目指していること（理念やビジョンなど）」を解説したものの「作成」、それらを用いた「定期的な会合の場」
における説明など、「職員の理解が深まるような取り組み」が確認できるか。
・「事業所が目指していること（理念やビジョンなど）」を解説したものの「作成」、それらを用いた「定期的な会合の場」
における説明など、「利用者や家族等の理解が深まるような取り組み」が確認できるか。
・「事業所が目指していること（理念やビジョンなど）」の会
議の場への掲示、会議の時の唱和など、それを「確認することができるような取り組み」が確認できるか。

126平成 25 年度

組織マネジメント項目■評価項目１－１－２「経営層（運営管理者含む）は自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業所をリードしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所が目指していること（理念やビジョンなど）を達成するために、経営層が、自らの役割と責任を明確化し、文書等での掲示や口頭での説明など、職員をはじめとする関係者にわかりやすい形で伝えるとともに、自ら率先垂範していることを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.経営層は、自らの役割と責任を職員に伝・経営層（運営管理者含む）がその「役割と責任」を、職えている員に対して「分りやすく」「伝えている」ことが確認できるか。

□２.経営層は、自らの役割と責任に基づいて行動している・経営層（運営管理者含む）がその「役割と責任」に基づいて日々の「具体的な行動」が「行われている」ことが確認できるか。

■評価項目１－１－３「重要な案件について、経営層（運営管理者含む）は実情を踏まえて意思決定し、その内容を関係者に周知している」【

評価項目のねらい】

この項目では、「事業所が目指していること（理念やビジョンなど）」を達成するために、事業所の経営や運営に関わる重要な案件については、組織として決定する手順をあらかじめ定めているか、
その決定過程の透明性を確保しているかについて評価します。また、その内容等については職員ばかりでなく、サービス提供を受ける利用者等に対しても伝えていくことが重要です。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント「最近」の「重要な案件の検討や決定の手順」が、「あ□１.重要な案件を検討し、決定する手順があ ・らかじめ決まっている

らかじめ決められた手順」に基づいて「実施」されたことが確認できるか。

□２.重要な意思決定に関し、その内容と決定経緯について職員に周知している・「最近」の「重要な案件」について、「意思決定の内容」を「職員全員」が「理解し納得できるような」説
明などの取り組みが確認できるか。

127□３.利用者等に対し、重要な案件に関する決・「最近」の「重要な案件」について、「意思決定の内定事項について、必要に応じてその内容と決容」を「関係する利用者や家族等」に「理解できるよ

定経緯を伝えている

うな説明などの取り組み」が確認できるか。

平成 25 年度

カテゴリー２【

組織マネジメント項目

経営における社会的責任

カテゴリーのねらい 】
福祉サービスの提供において、事業所は公正かつ適切な行動が求められるとともに、地域福祉の推進に努めることが求められています。
事業所が福祉サービスを提供するものとして果たすべき倫理的行動や法の遵守、透明性の確保、人材育成の役割等について評価します。

サブカテゴリー１ 社会人・福祉サービス事業者として守るべきことを明確にし、その達成に取り組んでいる
評価項目
2-1-1

社会人・福祉サービスに従事する者として守るべき法・規範・倫理などを周知して
いる

2-1-2

第三者による評価の結果公表、情報開示などにより、地域社会に対し、透明性の高い組織となっている■評価項目２－１－１「社会人・福祉サービスに従事する者として守るべき法・規範・倫理などを周知している」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所が福祉サービスを提供するものの責務として、守るべき法・規範・倫理などの遵守のための取り組みについて評価します。
組織が社会的な役割を果たしていくためには、基本的な関連法令や事業者としての倫理を踏まえて事業を進める必要があります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.福祉サービスに従事する者として、

・「福祉サービスに従事する者として」、守るべき法・規範・守るべき法・規範・倫理（個人の尊厳） 倫理などについて、「事業所として定めたもの」を確認できなどを明示している

るか。
福祉サービス提供における適切でない具体例としては、金銭的な不正だけでなく、利用者に対する不適切な対応、サー
ビス開始時の利用者への説明と異なるサービスなどさまざ
まなレベルのものが含まれる。

□２.全職員に対して、守るべき法・規範・ ・守るべき法・規範・倫理などについて、全職員への資料配
倫理（個人の尊厳）などの理解が深ま付など「遵守に向けた取り組み」について確認できるか。

るように取り組んでいる128平成 25 年度

組織マネジメント項目■評価項目２－１－２「第三者による評価の結果公表、情報開示などにより、地域社会に対し、透明性の高い組織となっている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所が福祉サービスを提供するものの責務として、地域社会への情報開示などの透明性の確保のための取り組みについて評価します。
福祉サービス提供事業者が社会全体的な役割を果たしていくためには、事業所内で組織運営とサービス提供の両面が適切に行なわれていなければならないだけでなく、そのことについて地域社
会・自治体などの理解を得ることが必要です。第三者による評価の結果公表、第三者委員の導入、インターネットによる情報公開などは、事業所の透明性の向上に役立つとともに、信頼性を高める
ことにもつながります。

【

標準項目の確認ポイント
標準項目

確認ポイント□１.第三者による評価の結果公表、情報開示

・第三者による評価の結果公表、情報開示、地域住民などなど外部の導入を図り、開かれた組織となるの見学の受け入れなど、「外部との関わりを通した」開か

ように取り組んでいる

れた組織づくりへの取り組みが確認できるか。

□２.透明性を高めるために、地域の人の目に・事業者だより・会報など「地域の方々の目にふれやすい

ふれやすい方法（事業者便り・会報など）で方法」により、「地域社会に」事業所に関する「情報を開地域社会に事業所に関する情報を開示して示」していることが確認できるか。

いる

129

】

平成 25 年度

組織マネジメント項目

サブカテゴリー２ 地域の福祉に役立つ取り組みを行っている
評価項目
2-2-1

事業所の機能や福祉の専門性をいかした取り組みがある（＊指定サービス任意項目）

2-2-2

ボランティア受け入れに関する基本姿勢を明確にし、体制を確立している（＊指定サービス任意項目）

2-2-3

地域の関係機関との連携を図っている■評価項目２－２－１「事業所の機能や福祉の専門性をいかした取り組みがある（＊指定サービス任意項目）」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所が自ら有している機能や福祉の専門性を活かしながら、地域の一員としての役割等を果たす取り組みを評価します。
福祉サービス提供事業者は、地域社会の一員として、地域の福祉の推進に社会的責任を有しています。地域に役立つ方法として、事業者が持つ専門的な技術や情報を地域に提供することがあげられます。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.事業所の機能や専門性は、利用者に支障 ・地域の人への施設・備品の解放や、介護・育児相談窓口、のない範囲で地域の人に還元している（施障害者等に対する相談支援事業など、「既存の事業所の機設・備品等の開放、個別相談など）

能や専門性」を利用者に支障のない範囲で「地域の人に」「還元」していることが確認できるか。

□２.地域の人や関係機関を対象に、事業所の ・専門的な技術講習会や研修会の開催、地域で行われる福機能や専門性をいかした企画・啓発活動（研祉関係の研修会への講師派遣など、「地域の人や関係機関

修会の開催、講師派遣など）を行っているを対象」に「事業所の機能や専門性を活かした企画・啓発
活動」を行っていることが確認できるか。

130平成 25 年度

組織マネジメント項目■評価項目２－２－２「ボランティア受け入れに関する基本姿勢を明確にし、体制を確立している（＊指定サービス
任意項目）
」
【

評価項目のねらい】

この項目では、ボランティア受け入れに関する組織としての姿勢やそのための体制づくりについての取り組みを評価します。
地域の人々によるボランティア活動は、地域社会と事業所をつなぐ柱の一つとして位置づけることができます。多くの事業所がさまざまな形でボランティアを受け入れ、地域の人々との交流を図っていると思われます。ボランティアにとっても事業所にとってもよりよい交流となるために事業所側の姿勢や受け入れ体制が明確になっていることが求められます。

【

標準項目の確認ポイント】

標準項目□１.ボランティアの受け入れに対する基本姿勢を明示している□２.ボランティアの受け入れ体制を整備している（担当者の配置、手引き書の作成など）

確認ポイント・「ボランティアの受け入れ」に対する「基本姿勢」を事業所として「定めていること」を確認できるか。
・担当者の配置や、登録手続、ボランティアの配置、利用者等への事前説明、ボランティアへの事前説明、職員への事前説明、実施状況の記録等について「定められた手引き書の作成など」がされていることを確認できるか。

□３.ボランティアに利用者のプライバシーの尊重やその他の留意事項などを伝えている

・「ボランティアに」利用者のプライバシーの尊重やその他の留意事項などを「伝えていること」を「記録など」で確認できるか。

■評価項目２－２－３「地域の関係機関との連携を図っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所が地域の一員として、関係機関と連携して役割等を果たすための取り組みについて評価します。
福祉サービス提供事業者は、地域社会の一員として、地域の福祉の推進に社会的責任を有しています。地域の関係機関・団体等の連携について、ネットワーク化とともに、問題解決に向けてネットワークを有効に活用することが重要です。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.地域の関係機関のネットワーク（事業・「地域で」開催される「関係機関のネットワーク（事業者者連絡会など）に参画している

131連絡会など）など」に「参画」していることが確認できるか。

□２.地域ネットワーク内での共通課題につ・「地域ネットワーク内での共通課題」に対して、「解決に向いて、協働して取り組めるような体制をけて」協働して具体的な取り組みをするため、当該事業所と整えているしての体制が確認できるか。

平成 25 年度

カテゴリー３【

組織マネジメント項目

利用者意向や地域・事業環境の把握と活用

カテゴリーのねらい 】
利用者の意向・満足状況や地域・事業環境など、事業所を取り巻く環境に関する情報収集とそれらに基づく状況の把握・活用について評価します。

サブカテゴリー１ 利用者意向や地域・事業環境に関する情報を収集・活用している
評価項目
3-1-1

利用者一人ひとりの意向（意見・要望・苦情）を多様な方法で把握し、迅速に対応している（苦情解決制度を含む）

3-1-2

利用者意向の集約・分析とサービス向上への活用に取り組んでいる

3-1-3

地域・事業環境に関する情報を収集し、状況を把握・分析している■評価項目３－１－１「利用者一人ひとりの意向（意見・要望・苦情）を多様な方法で把握し、迅速に対応している（苦情解決制度を含む）」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所が提供しているサービスに対する利用者一人ひとりの意向（意見・要望・
苦情）について、どのように把握し、解決しているかについて評価します。
サービスの最終的な評価者として利用者が位置づけられます。したがって、事業所として積極的にいろいろな機会をとらえて、利用者の意向（意見・要望・苦情）を収集し、それを解決していくことは、利用者と事業所の信頼関係を高め、利用者本位のサービスや経営を実現するための第一歩となります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.苦情解決制度を利用できることや事業・「苦情解決制度を」「利用できること」や「事業者以外の者以外の相談先を遠慮なく利用できるこ相談先」を「遠慮なく利用できること」を、「利用者に」とを利用者に伝えている

説明することや、わかりやすい場所に掲示するなどして「伝えていること」が確認できるか。

□２.利用者一人ひとりの意見・要望・苦情に対する解決に取り組んでいる

・「利用者一人ひとり」の意見・要望・苦情に対する「解決に取り組んでいること」が記録で確認できるか。
（ここでは、利用者一人ひとりへの対応が対象となります。利用者全体への対応は次の評価項目で対象とします）

132

平成 25 年度

組織マネジメント項目■評価項目３－１－２「利用者意向の集約・分析とサービス向上への活用に取り組んでいる」【

評価項目のねらい 】
この項目では、サービスや経営力向上のための重要な情報として、事業所が提供しているサービスに対する利用者全体の意向や満足・不満足の状況について、どのように集約・分析し、それをサービス向上に活用しているかについて評価します。
サービスの最終的な評価者として利用者が位置づけられます。したがって、事業所として積極的にいろいろな機会をとらえて、利用者の意向を集約・分析し、それを活用していくことは、利用者本位のサービスや経営を実現するための重要な取り組みとなります。
【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目
確認ポイント□１.利用者アンケートなど、事業所側からの ・事業所側からの働きかけにより、「利用者の意向」を利用働きかけにより利用者の意向を把握する 者アンケートなどの「多様な方法で把握すること」に取りことに取り組んでいる
組んでいることが確認できるか。
□２.事業者が把握している利用者の意向を ・「利用者の意向を取りまとめ」、「利用者から見たサービス取りまとめ、利用者から見たサービスの現 の現状・問題」を「把握していること」が確認できるか。
状・問題を把握している□３.利用者の意向をサービス向上につなげ ・「把握した利用者の意向」を「サービス向上につなげるこることに取り組んでいると」に取り組んでいることが確認できるか。
■評価項目３－１－３「地域・事業環境に関する情報を収集し、状況を把握・分析している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービスや、経営力向上のための重要な情報として、地域の福祉ニーズ、経営を取り巻く環境変化について、どのように把握し、分析しているかについて評価します。
地域における福祉ニーズの収集は、地域の福祉資源としての責任を果たすための基盤となります。
また、近年変化の激しい経営環境変化に関する情報収集は、経営の方向性を左右する重要な情報となってきています。早めの収集・早めの対応が将来につながります。

【標準項目の確認ポイント】
標準項目□１.地域の福祉ニーズの収集（地域での聞き取り、地域懇談会など）に取り組んでいる□２.福祉事業全体の動向（行政や業界などの動き）の収集に取り組んでいる□３.事業所としての今後のあり方の参考になるように、地域の福祉ニーズや福祉事業全体の動向を整理・分析している【

確認ポイント・「地域の福祉ニーズ」の「収集」（地域での聞き取り、地域懇談会など）に取り組んでいることが確認できるか。
・「福祉事業全体の動向」（行政や業界などの動き）の「収集」に取り組んでいることが確認できるか。
・地域の福祉ニーズや福祉事業全体の動向を「事業所で使いやすいよう」に「整理・分析」していることが確認でき
るか。

○

留意点 】
このカテゴリーは主として利用者や地域などの事業所外部の情報の収集を対象にしており、事業所の内部情報も含めた情報の収集・分析とを対象としているカテゴリー７「情報の保護・共有」と、『情報の収集・活用』という意味で関連性が非常に強いカテゴリーとなっています。
評価の際には両カテゴリーの関連性に注目して実施してください。

133平成 25 年度

カテゴリー４

組織マネジメント項目

計画の策定と着実な実行【カテゴリーのねらい】
事業所が目指していること（理念やビジョン）を実現するための向上課題の設定、課題に対する計画的な取り組みについて評価する項目です。
ここでは、事業所の利用者に対する基本的な質の保証である利用者の安全の確保に関する取り組
みを含めて評価することにより、常に、利用者本位の福祉の実現を意識して課題の解決に取り組ん
でいるかを評価します。

サブカテゴリー１ 実践的な課題・計画策定に取り組んでいる
評価項目
4-1-1

取り組み期間に応じた課題・計画を策定している

4-1-2

多角的な視点から課題を把握し、計画を策定している

4-1-3

着実な計画の実行に取り組んでいる■評価項目４－１－１「取り組み期間に応じた課題・計画を策定している」【

評価項目のねらい】

この項目では、取り組み期間に応じて課題・計画を策定しているかを評価します。
事業所が目指していること（理念やビジョンなど）を実現するためには、実践的な課題・計画の策定が必要です。
課題は、事業所が目指していることと現状のギャップやその要因を踏まえて設定されます。利
用者や職員の価値観の変化、地域社会の構造やニーズ・福祉施策の変化、技術革新、ＩＴ化など事業所を取り巻く環境の変化にはいろいろなものがあります。また、福祉サービスを取り巻く環境も大きく変化してきており、部分的な改善では的確な対応が難しくなってきています。
そのため、事業所が目指していること（理念やビジョンなど）の実現に向けて、日常業務の部分的な改善とともに全体の最適化が図られるような課題・計画を策定し、着実な計画の実行に取り組むことが重要となってきています。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.理念・ビジョンの実現に向けた中・・「理念やビジョンの実現に向けた」具体的な取り組みを示

長期計画を策定している

す「３～５年単位の計画」を策定していることが確認できるか。

□２.年度単位の計画を策定している

・「各年度」における「具体的な事業活動が盛り込まれた計画」を策定していることが確認できるか。

□３.短期の活動についても、計画的（担・「年度単位程長くない短期の活動」について、担当者・ス

当者・スケジュールの設定など）に取ケジュールの設定を行い、「計画的」に取り組んでいること

り組んでいるが確認できるか。

134平成 25 年度

組織マネジメント項目■評価項目４－１－２「多角的な視点から課題を把握し、計画を策定している」【

評価項目のねらい】

この項目では、多角的な視点から課題を把握し、計画を策定しているかを評価します。
事業所が目指していること（理念やビジョンなど）を実現するためには、課題・計画の策定について、組織的に時期や手順を明確にし、現場の意向や利用者の意向等をできる限り踏まえることが
重要です。

【

標準項目の確認ポイント 】
標準項目
確認ポイント□１.課題の明確化、計画策定の時期や ・「事業所が目指していること（理念やビジョンなど）の実現に向け」、経営状況を把握・分析し「課題を明確にし」、それを「解決手順があらかじめ決まっている□２.課題の明確化、計画の策定にあた
り、現場の意向を反映できるようにしている□３.計画は、サービスの現状（利用者意向、地域の福祉ニーズや事業環境など）を踏まえて策定している□４.計画は、想定されるリスク（利用者への影響、職員への業務負担、必要経費の増大など）を踏まえて策定している

するための計画」を策定する「時期や手順が定められていること」
が確認できるか（見直しに関するものも含む）。
・「課題の明確化、計画の策定について」、現場の参画のもとに実施するなど、「現場の意向を反映できるような取り組み」が確認できるか or をしているのが確認できるか。
・計画策定過程で、「利用者意向、地域の福祉ニーズや事業環境などサービスの現状を踏まえた」「計画づくり」が行われていることが確認できるか。
・計画達成のプラス面だけに着目するのではなく、利用者への影
響、職員への業務負担、必要経費の増大などの「経営上想定されるリスク」を「把握・分析」し、それを「計画に反映していること」が確認できるか。

■評価項目４－１－３「着実な計画の実行に取り組んでいる」【

評価項目のねらい 】
この項目では、策定された計画に基づいて、必要に応じて途中で計画を見直しながら、着実に成果があがるための取り組みが行われているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント 】
標準項目
確認ポイント□１.計画推進の方法（体制、職員の役割や ・体制、職員の役割や活動内容など、「着実に計画を推進する方法を定めている」ことが確認できるか。
活動内容など）を明示している□２.計画推進にあたり、より高い成果が得 ・事業所内外の先進事例・失敗事例に学び自事業所に応用すられるように事業所内外の先進事例・失 るなどの「より高い成果が得られるための取り組み」が確認
敗事例を参考にするなどの取り組みを行 できるか。
っている□３.計画推進にあたり、目指す目標と達成 ・計画を実施することで、到達しようとする「目標」とそれ度合いを測る指標を明示しているがどれだけ達成されているかを測る「指標」や、指標を算出□４.計画推進にあたり、進捗状況を確認し（半期・月単位など）、必要に応じて見直しをしながら取り組んでいる135するために「必要となる情報」、その「収集方法」などを定めていることが確認できるか。
・計画推進にあたり、半期・月単位など「定められた時期、方法」で「進捗状況を確認」し、その進み具合や新たな環境変化などを踏まえ、「見直し」をしながら、着実に「成果が上がるよう」に取り組んでいることが確認できるか。

平成 25 年度

組織マネジメント項目

サブカテゴリー２ 利用者の安全の確保・向上に計画的に取り組んでいる
評価項目
4-2-1

利用者の安全の確保・向上に計画的に取り組んでいる■評価項目４－２－１「利用者の安全の確保・向上に計画的に取り組んでいる」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の安全の確保・向上への計画的な取り組みについて評価します。
利用者の安全を確保することは、最も基本的な質の保証であり、そのための体制を整備することは最低限の義務として当然のことです。そのため、福祉サービスの質の向上を目指す意味からも、事故防止等に積極的に取り組む必要があります。
安全確保の取り組みは、職員の意識に訴えるだけでなく、組織的・継続的に行わなければその成果は望めません。利用者の安全等の確保を目的とした組織内のシステムの確立が求められています。
なお、安全のために把握すべきリスクには、衛生上のリスク、感染症のリスク及び利用者の症状が急変した場合の対応、災害発生時のリスク等、利用者に関するすべてのリスクを含みます。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.利用者の安全の確保・向上を図るた

・「利用者の安全の確保・向上を図る」ため、「関係機関との連め、関係機関との連携や事業所内の役割

携や事業所内の役割分担」（誰が何をするなど）を「定めてい分担を明示しているること」が確認できるか。

□２.事故、感染症、侵入、災害などの事
例や情報を組織として収集し、予防対策

・事故につながりやすい事例などを基に、「職員参画」によって「予防対策」を「策定していること」が確認できるか。

を策定している。
□３.事故、感染症、侵入、災害などの発・事故等が発生した場合でも、サービスの提供が継続または速生時でもサービス提供が継続できるよ

やかに再開できるよう、「事業の継続」のための具体的な活動

う、職員、利用者、関係機関などに具体

内容が、「職員、利用者、関係機関などの関係者」に「伝わり」、的な活動内容が伝わっている

確実な「実践に向けての取り組み」が確認できるか。

□４.事故、感染症、侵入などの被害が発・「職員参画」のもと、実際に発生した事故等の事例をもとに、生したときは、要因を分析し、再発防止「被害の状況」に学びつつ、事業所や利用者の特性に応じた「再に取り組んでいる発防止策」を「策定していること」が確認できるか。

【 留意点 】
○ 利用者の安全の確保・向上は経営層（運営管理者含む）と職員が協力して取り組むべき内容です。また、リスクの把握、要因分析や対策の検討は、組織的・継続的に行われ、実効性のある対策と実行に向けた取り組みにつながっていくことが大切です
なお、現場においても利用者の安全の確保・向上に徹底して取り組むという意味で、カテゴ
リー６「サービス提供のプロセス」の中の「事業所業務の標準化」においても項目を設定しています。評価の際には両カテゴリーにおける関連性にも注目して実施してください。

136

平成 25 年度

組織マネジメント項目

カテゴリー５

職員と組織の能力向上【カテゴリーのねらい】
事業所が目指していること(理念やビジョン)を実現するために必要な人材の確保・育成、職員一人ひとりのやる気や主体的な行動、協働による組織力の発揮を促進するための取り組みについて評
価します。

サブカテゴリー１

事業所が目指している経営・サービスを実現する人材の確保・育成に取り組んでいる

評価項目
5-1-1

事業所にとって必要な人材構成にしている

5-1-2

職員の質の向上に取り組んでいる■評価項目５－１－１「事業所にとって必要な人材構成にしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所が目指していること（理念やビジョンなど）の実現に適した人材の確保や配置が行われているかについて評価します。
事業所が目指していること（理念やビジョンなど）を実現するために必要な人材や人員体制について、組織として具体的な計画をもっていることが重要です。この計画は、単に「質の高い人材の確保」という抽象的な表明にとどまるものではなく、組織の基本方針に沿って、組織を適切に機能させるために必要な人数や体制等も含めて立案されていることが求められます。

【

標準項目の確認ポイント
標準項目】□１.事 業所 の人 事制 度に関 する 方 針

確認ポイント
・人材像、職員育成・評価の考え方などの「事業所の人事制度に（人材像、職員育成・評価の考え方） 関する方針」を「定めていること」が確認できるか。
を明示している「事業所の必要とする□２.事業所が必要とする人材を踏まえ ・採用が血縁や地縁等に偏るものではなく、た採用を行っている

人材を踏まえた採用の考え方」に「基づいて行われていること」
が確認できるか。

□３.適材適所の人員配置に取り組んでいる

・人員配置について、「事業所の状況（利用者の特性、サービス提供の特性、職員の能力など）を踏まえた考え方」に「基づいて取り組んでいること」が確認できるか。

137平成 25 年度

組織マネジメント項目■評価項目５－１－２「職員の質の向上に取り組んでいる」【

評価項目のねらい 】
この項目では、事業所が目指していること（理念やビジョンなど）の実現に適した人材の育成に向けての取り組みが行われているかについて評価します。
職員の教育・研修に関する基本的な考え方のポイントは、事業所が目指していること（理念やビジョンなど）の実現に向けた取り組みに、職員の育成計画が整合している必要があるという点です。
なお、研修が法人で一括して所管している場合であっても、この趣旨に照らして評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.職員一人ひとりの能力向上に関する希・「職員一人ひとりの能力向上に関する希望」を「把握する望を把握している□２.事業所の人材育成計画と職員一人ひとための取り組み」が確認できるか。
・職員の階層（新規採用職員・若手・中堅・管理職等）や職りの意向に基づき、個人別の育成（研修） 種別に必要となる資格や能力等を示した「事業所の人材育成計画を策定している計画」と、「職員一人ひとりの意向」に基づき、個人別の育成計画を「策定していること」が確認できるか。

□３.個人別の育成（研修）計画は、職員の・個人別の育成計画は、「具体的な技術水準や、専門知識、技術水準、知識、専門資格の習得（取得） 専門資格の取得」について盛り込むなど、職員の能力向上になどの視点を入れて策定している

向けた具体的な取り組みとして「明確になっている」ことが確認できるか。

□４.職員一人ひとりの個人別の育成（研修） ・研修などに参加しやすくなるよう「勤務日程やシフトなど
計画に基づいて、必要な支援をしているを調整」したり、「資格取得の支援制度を設ける」など、職員が「能力向上に取り組みやすいように工夫していること」
が確認できているか。

□５.職員の研修成果を確認し（研修時・研・研修時・研修直後・研修数ヶ月後などに「職員の研修成果

修直後・研修数ヶ月後など）、研修が本人を把握」し、その「結果を分析」することで研修が「本人のの育成に役立ったかを確認している育成に役立ったかを確かめていること」が確認できるか。

【

留意点 】

○

現時点では、福祉サービスの質の高さを客観的に量る指標として確立したものはありません
が、質の高いサービスを安定的に提供していくために、事業所は、職員一人ひとりの経験や職務に応じて求められる技術水準、知識、専門資格等について明らかにし（キャリアパスなどと呼ぶこともあります）、個人別の育成計画に反映させていくことが重要です。

138平成 25 年度

組織マネジメント項目

サブカテゴリー２ 職員一人ひとりと組織力の発揮に取り組んでいる
評価項目
5-2-1

職員一人ひとりの主体的な判断・行動と組織としての学びに取り組んでいる

5-2-2

職員のやる気向上に取り組んでいる■評価項目５－２－１「職員一人ひとりの主体的な判断・行動と組織としての学びに取り組んでいる」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所が目指していること（理念やビジョンなど）の実現に向けて、職員一人ひとりの力と組織力の発揮に向けてどのように取り組んでいるかを評価します。
人材は人的資源ともいわれ、各人のもっている能力を最大限に発揮できることが、事業所にとっても個人にとっても重要なことです。さらに、各人の力を合わせて組織として学び、より多くの知恵を生み出していくことが、環境変化が激しく、不透明さが増している時代に対応していくために求められるようになっています。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.職員の判断で実施可能な範囲と、それ・職員が「可能な限り現場で判断し行動できる範囲」と、「そを超えた場合の対応方法を明示しているの範囲を超えた場合にはどうすればよいか」が「あらかじめ明らかにされていること」が確認できるか。

□２.職員一人ひとりの日頃の気づきや工夫

・「職員一人ひとりの日頃の気づきや工夫」を組織に提案しやについて、互いに学ぶことに取り組んで

すい、職員が意見交換を行う場が多いなど、「互いに学ぶ取りいる組み」が確認できるか。

□３.職員一人ひとりの研修成果を、レポー

・「職員一人ひとりの研修成果」の「共有化」を、研修参加者

トや発表等で共有化に取り組んでいるの報告レポートや発表などを行うことで、「組織として学ぶ取り組み」が確認できるか。

139平成 25 年度

組織マネジメント項目■評価項目５－２－２「職員のやる気向上に取り組んでいる」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所が目指していること（理念やビジョンなど）の実現に向けて、職員の就業状況や意識を把握するとともに、職員のやる気と働きがいが満足に影響をおよぼす要因の改善に取り組んでいるかについて評価します。
職員が満足していきいきと働くことによって利用者の満足も向上しやすくなります。経営層（運営管理者含む）は、個々の職員が何に満足し、何に不満をもっているかをあらゆる機会を通して把握するしくみをつくる必要があります。事業所として職員の要望にすべて応えることは難しいです
が、すぐに対処できない場合でも、職員が理解できるよう十分に説明することが必要です。
また、職員の能力向上や仕事に対する意欲向上を図る上で、職員の公正で的確な評価が行われているかが重要となります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.事業所の特性を踏まえ、職員の育成・・職員の育成・評価・給与や金銭以外の報酬などが連動し、評価・報酬（賃金、昇進・昇格、賞賛な「トータルのシステムとして」「機能するようにするためのど）が連動した人材マネジメントを行っ取り組み」が確認できるか。

ている□２.就業状況（勤務時間や休暇取得、疲労・ ・職員の有給休暇の取得率や時間外労働データを定期的にチ
ストレスなど）を把握し、改善に取り組ェックすることや疲労・ストレスなどについて意向・意見等んでいるを聴取することなどで「就業状況を把握」し、「その結果に基づいた」「改善への取り組み」が確認できるか。

□３.職員の意識を把握し、やる気と働きがいの向上に取り組んでいる

・「職員の意識」を定期・不定期の個別面談やアンケート等
で「把握」し、「その結果に基づいた」「やる気と働きがいの向上への取り組み」が確認できるか。

□４.福利厚生制度の充実に取り組んでいる

・公的な福利厚生制度への加入・職員の交流会への支援など「福利厚生への取り組み」が確認できるか。

【
○

留意点 】
経営層（運営管理者含む）と職員及び関係者が協力して取り組むべき内容です。このカテゴ
リーは、カテゴリー４「計画の策定と着実な実行」及びカテゴリー６「サービス提供のプロセス」とともに、事業所における『業務の方法と実施』という意味で関連性が非常に強いカテゴ
リーとなっています。評価の際には両カテゴリーとの関連性に注目して実施してください。

140平成 25 年度

組織マネジメント項目

カテゴリー７

情報の保護・共有【

カテゴリーのねらい 】
事業所をよりよくマネジメントするために、蓄積された情報の保護・共有及び個人情報保護の取り組みについて評価します。

サブカテゴリー１ 情報の保護・共有に取り組んでいる
評価項目
7-1-1

事業所が蓄積している経営に関する情報の保護・共有に取り組んでいる

7-1-2

個人情報は、「個人情報保護法」の趣旨を踏まえて保護・共有している■評価項目７－１－１「事業所が蓄積している経営に関する情報の保護・共有に取り組んでいる」【

評価項目のねらい 】
この項目では、事業所をより良くするためにどのような情報が必要であるかの検討がなされているか、また、経営に関して必要な情報が適切に収集、整理・分析された上で、保護・共有されているかについて評価します。
事業所をよりよくマネジメントするためには、事業所内外の情報を収集する必要があります。しかし、集めるだけ集め、整理されていない情報の山をつくることでは意味がありません。重要な意
思決定や仕事の効率化、サービス向上のために必要な情報を厳選し、整理・分析することが重要です。
【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□ １ . 情 報 の 重 要性 や 機 密 性 を 踏 ま・情報の重要性や機密性を踏まえ、組織として、「知っておくべきえ、アクセス権限を設定している

情報や知られてはならない情報を的確に分別」し、「情報にアクセスするための権限」を「定めていること」が確認できるか。

□２.収集した情報は、必要な人が必・収集、整理・分析された情報が、「必要な人が必要なときに」「す

要なときに活用できるように整ぐ出せるような保管方法」になっているか、及びその使い方が「職理・保管している

員に正確に伝わるための取り組み」が「行われている」かについて、確認できるか。

「最新□３.保管している情報の状況を把握 ・保管している情報の鮮度・有効性を確認し、「使いやすく」

し、使いやすいように更新しているの」「状態になるようメンテナンス」「していること」が記録などで確認できるか。

【

留意点 】

○

ここでの情報とは電子化されたデータに限定しているわけではありません。情報をより共有化・有効活用しやすくするための、適切な閲覧制限や過剰な情報による氾濫にならない工夫としてのアクセス権限の実施について確認が必要です。

141平成 25 年度

組織マネジメント項目■評価項目７－１－２「個人情報は、「個人情報保護法」の趣旨を踏まえて保護・共有している」【

評価項目のねらい】

この項目では、平成１７年４月から全面施行された「個人情報の保護に関する法律」（平成１５年５月３０日公布）における個人情報に関する基本的概念等を踏まえ、事業所が有する情報の保護・共有を図っているかについて評価します。
「個人情報の保護に関する法律」の規定に基づき、「福祉関係事業者における個人情報の適正な取り扱いのためのガイドライン」及び「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取り扱いのためのガイドライン」が定められています。これは、法の趣旨を踏まえ福祉サービスを提供している事業者における個人情報の適正な取り扱いが確保されるよう、遵守すべき事項及び遵守することが望ましい事項を示しており、この内容も踏まえて組織を運営していくことが重要です。
事業所には、個人的な情報が非常に多く、その流出は利用者や職員、関係者に多大な影響を与えることから、情報が外部流出しない管理体制が必要となります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.事業所で扱っている個人情報の ・個人情報保護法の趣旨を踏まえて「事業所で扱っている個人情報」
利用目的を明示しているの「利用目的を定め」、「利用者や職員等に明らかにしていること」
が確認できるか。

□２.個人情報の保護に関する規定を明示している・事業所における個人情報の保護に関する「規定を定め」、「利用者や職員等に明らかにしていること」が「記録等」で確認できるか。

□３.開示請求に対する対応方法を明 ・「情報開示を求められた際の」情報開示の基本姿勢、情報開示の範示している

囲、利用者への配慮等を定めた「対応方法」を「利用者や職員等に明らかにしていること」が確認できるか。

□ ４ . 個 人 情 報 の保 護 に つ い て 職 員

・個人情報の保護について、「職員（実習生やボランティアを含む）（実習生やボランティアを含む）がが個人情報の保護について理解し行動できるため」の勉強会や研修

理解し行動できるための取り組み

等の「取り組み」が確認できるか。

を行っている142平成 25 年度

組織マネジメント項目

カテゴリー８

１～７に関する活動成果【カテゴリーのねらい】
カテゴリー１～７について、直近１年間（比較可能な期間で）等で得られた定量的あるいは定性的な向上・改善状況について、評価します。

【

カテゴリー８の評価のポイント○】

カテゴリー８の評価結果は、各サブカテゴリーの評価項目ごとに、事業所ごとの「活動成果」に応じて以下の中から選択します。（これは、「評点」ではありません。）○

各評価項目内の取り組みの成果について各評価項目の趣旨に基づいて総合的に検討し、「改善に向けた計画的な取り組みがあるかないか」を判断します。

○

次に、その結果として「成果が出たのか・出なかったのか」を判断します。

○

事業所によっては、すぐに成果が出ない状況も考えられます。その場合は、本文中でそのような状況を含めて丁寧に記述することが有効です。

カテゴリー８における事業者の活動成果を表す標語
１ 改善に向けた計画的な取り組みが行われており、成果として現れている
２ 改善に向けた計画的な取り組みが行われているが、成果としては現れていない
３ 改善に向けた計画的な取り組みが行われていない

143

平成 25 年度

組織マネジメント項目

サブカテゴリー１ 前年度と比べ、事業所の方向性の明確化や関係者への周知、地域・社会への責任の面で向上している
評価項目
8-1-1

前年度（比較困難な場合は可能な期間で）と比べて、以下のカテゴリーで評価される部分について、改善を行い成果が上がっている・ カテゴリー１ ： 「リーダーシップと意思決定」
・ カテゴリー２ ： 「経営における社会的責任」
・ カテゴリー４ ： 「計画の策定と着実な実行」【

評価項目のねらい】

カテゴリー１「リーダーシップと意思決定」とカテゴリー２「経営における社会的責任」、カテ
ゴリー４「計画の策定と着実な実行」の項目について、成果をあげることができたのかを評価します。

サブカテゴリー２ 前年度と比べ、職員と組織の能力の面で向上している
評価項目
8-2-1

前年度（比較困難な場合は可能な期間で）と比べて、以下のカテゴリーで評価される部分について、改善を行い成果が上がっている・ カテゴリー５ ： 「職員と組織の能力向上」【

評価項目のねらい】

カテゴリー５「職員と組織の能力向上」の項目について、成果をあげることができたのかを評価します。

サブカテゴリー３ 前年度と比べ、福祉サービス提供プロセスや情報保護・共有の面において向上している
評価項目
8-3-1

前年度（比較困難な場合は可能な期間で）と比べて、以下のカテゴリーで評価される部分について、改善を行い成果が上がっている【・ カテゴリー６：「サービス提供のプロセス」

・ カテゴリー７：「情報の保護・共有」

評価項目のねらい】

カテゴリー６「サービス提供のプロセス」、カテゴリー７「情報の保護・共有」の項目について、成果をあげることができたのかを評価します。

144

平成 25 年度

組織マネジメント項目

サブカテゴリー４ 事業所の財政等において向上している
評価項目
8-4-1

財政状態や収支バランスの改善へ向けた計画的かつ主体的な取り組みにより成果が上がっている【評価項目のねらい】
カテゴリー４「計画の策定と着実な実行」に含まれる財務について、財政状態や収支バランスの改善へ向けた計画的かつ主体的な取り組みにより成果をあげることができたのかを評価します。
公立の事業所においては、制度上の制約等の事情がある場合も想定されますが、その場合は、できる範囲の中でいかに計画的に取り組んでいるかに着目することにより評価を実施してください。

サブカテゴリー５ 前年度と比べ、利用者満足や利用者意向の把握等の面で向上してい
る
評価項目
8-5-1

前年度（比較困難な場合は可能な期間で）と比べて、利用者満足や以下のカテゴリーで評価される部分において改善傾向を示している・カテゴリー３：「利用者意向や地域・事業環境などの把握と活用」【評価項目のねらい】
利用者満足やカテゴリー３「利用者意向や地域・事業環境の把握と活用」における利用者意向の把握等に関する項目について、どのような成果をあげることができたのかを評価します。

145

平成 25 年度

組織マネジメント項目

３．基本用語の解説①経営④リーダーシップ

福祉サービスにおいては、これまで「経営」

組織には通常複数の階層があり、一人でも部という用語はあまりなじみがなく、一般に「運下を持つ人は広い意味でリーダーです。また特営｣といっていました。措置から契約へという定の課題のために臨時編成されたチームのリー

大きな流れの中で、福祉サービスにおいてもダー（プロジェクトリーダー）も含まれます。

「運営」から「経営」へと考え方を転換する必リーダーシップとは、目的を達成するために要があります。

関係するメンバーを効果的・効率的に動かす力「運営」と「経営」の違いは、重点の置きどこです。職務権限として与えられた力で部下を動ろです。「運営」は、決められた枠の範囲で運かすことは可能ですが、それだけでは強力なリ営の理念と一定の基準にもとづいて、事業所をーダーシップを発揮することはできません。部

維持していくという意味合いが強い用語です。 下が信頼し、従えば自分のためにもなると思う
利用者を自ら開拓し、利益を得て将来に備える

ようなリーダーである必要があります。

ということは重点ではありません。「経営」は民間企業で一般的に使われている用語で、自ら⑤事業所の理念とビジョンのリスクで事業を立ち上げ、競合企業がひしめ

理念は経営理念、運営理念ともいわれますが、く市場の中で経営理念とビジョンの実現に向

その事業所が一番大切にしている考え方や行動

けて常に変革をし、存続・発展していくことにの指針で、かなり集約され凝縮されたキーワード

重点が置かれています。

的表現になっていることが一般的です。
事業所のビジョンとは、５年後、１０年後とい②経営層（運営管理者含む）

った長期的将来に、事業所をどんな状態にしたい

民間企業では、ここでいう「経営層（運営管 かを記述したもので、関係者が協力して目指すべ
理者含む）」を経営者、経営陣、トップマネジ き姿です。
メントなどと呼んでいます。事業評価の対象となっている事業所の「経営層（運営管理者含 ⑥問題、目標と課題む）」とは、実質的にその事業所の基本方針等問題はあるべき姿と現実の姿の間にギャップを決定しており、最大の権限と責任を有する人 の生じている状態です。既に発生している問題もを意味します。ワンマン経営の場合は一人です あれば、将来発生する可能性のある問題（リスクが、通常は重要方針を決定する会議に出席して ともいう）もあります。これらの問題の中で解決いる数人のメンバーがそれに当ります。

するために行われなければならない事項が課題に相当します。

③利用者

また目標は現状よりも高いレベルに設定され利用者とは、基本的に利用者本人を指しまるので、設定されたと同時に問題が発生したのとすが、保育所の場合は保護者を、高齢者や障害同じ状態になります。目標に到達するために行わ者のサービスの場合は後見人等を含んで利用なければならない事項も課題です。事業所にとっ者という用語を使っている場合があります。

て一番大きくてしかも重要な目標がビジョンです。

146平成 25 年度

組織マネジメント項目⑦取り組み・しくみ
事業評価の評価項目の中に頻繁に「取り組「取り組み」「しくみ」には、事業所全体にかみ」「しくみ」という言葉が出てきます。良いかわるものから、特定の職種の特定の活動にか「取り組み」「しくみ」があってそれに従ってかわるものまでが含まれており、「取り組み」

活動すると良い成果が出る確率が高くなりま「しくみ」同士が密接に関係している場合もあす。ここでいう「取り組み」「しくみ」は以下ります。
「取り組み」「しくみ」間の連携性がよのようなものを含む非常に広い概念です。

くとれていれば、相乗効果が期待されます。

ア 組織図や職務分担（「しくみ」：仕組まれた全体の構造や各部の有イ 各種規則、規程

機的関係を指す、「取り組み」：あることを解決

ウ 各種計画処理するため、一所懸命に取りかかることを指（中・長期計画、年度計画、月次計画等）

す）

エ 各種マニュアル（基準書､手順書、手引書等）

147

注：オ、カについての確認は、他の項目に比べ困難さ

オ 習慣化しているルール、方法を伴う場合がありますが、会議録や手帳編の記載、メー

カ 各種会議や打合せ

ルのやりとりなどで確認できた事例も見られます。

平成 25 年度

サービス項目

３ サービス項目

１．サービス提供のプロセスにおけるサブカテゴリーの関連
組織マネジメント項目で示されたカテゴリーの中で「６．サービス提供のプロセス」では、事サービス分析シートには下の図に示したように６つのサブカテゴリーがあります。

業者が提供しているサービスの内容をより具体

これらのサブカテゴリーには大別して、「地域」

的に評価するため、組織マネジメント分析シート

に対するものと「利用者」に対するものとがありとは別にサービス分析シートを使用します。

ます。

サブカテゴリー関連図

地（１）サービス情報の提供

域（地域住民、関係機関（対 地 域）（ 対 利 用 者 ）（２）サービス開始・終了時の対応【日常のサービス】（３）個別状況に応じた計画策定・記録（４）サービスの実施（５）プライバシーの保護等個人の尊厳の尊重（６）事業所業務の標準化

148平成 25 年度

サービス項目サービス提供のプロセスにおいて「地域」に対対して、心理面での対応や十分な説明なども含めするものとしては、「（１）サービス情報の提供」てどのような配慮がなされているかが評価されのサブカテゴリーがあげられます。

ます。また、サービスの継続性にも着目し、開始
時及び終了時に適切な対応がされているかを評「(1)サービス情報の提供」は、将来利用する価します。

可能性のある地域住民や関連機関などに対して行われるものです。
「(4)サービスの実施」のひと「(4)サービスの実施」は、「(3)個別状況に応つの評価項目では、当該組織や職員、利用者が地じた計画策定・記録」のもとに行われるものです。

「(5)プライバ
域社会の一員として受け入れられているか、また、 サービスを提供するにあたっては、「組織マネジメント項目」では、事業者の専門機

シーの保護等個人の尊厳の尊重」にも配慮しなが能や特性をいかした取り組みをしているかが評ら行われているかが非常に重要です。これらは相価されます。事業者が地域に対して開かれた存在

互に密接に関連しあっており、いずれも利用者にとなるためには、「(1)サービス情報の提供」が不対する日常のサービスに関わるサブカテゴリー

可欠であり、これらのサブカテゴリーや「組織マとして分類できます。

ネジメント項目」は相互に関連しています。
「(6)事業所業務の標準化」は、日常のサービ「利用者」に対するサービス提供プロセスとしス提供の際などに、事業所として常に一定レベルては、「(2)サービス開始・終了時の対応」、「(3)のサービス水準を確保するための取り組みに関

個別状況に応じた計画策定・記録」、「(4)サービ

する項目です。ここで問われる内容は、一律画一スの実施」、「(5)プライバシーの保護等個人の尊的なサービスを提供することではなく、どの職員厳の尊重」、「(6)事業所業務の標準化」がありまが対応しても一定水準以上の安定した質の高いす。

サービスをめざすための取り組みを行っている「(2)サービス開始・終了時の対応」では、サかです。

ービスの利用が決定した利用者（新規利用者）に

２．サブカテゴリー解説＋利用者調査項目
サブカテゴリー解説の構成
・「解説」は、各サブカテゴリーのねらいを示しています。
・「評価項目のねらい」は、評点をつける各評価項目の目的を示しています。
・「標準項目の確認ポイント」は、各標準項目を確認する際に、押さえておくべきポイン
トを示しています。
・「留意点」は、評価をする際に知っておくとよい周辺情報、ヒントになる事項等を示し
ています。

149

平成 25 年度

サブカテゴリー解説

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】（指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】）

サブカテゴリー１．サービス情報の提供
評価項目

【

6-1-1

利用希望者等に対してサービスの情報を提供している

解説】

このサブカテゴリーは、事業者が、利用希望者等（利用者、家族、代理人及び今後サービスを利用する可能性のある都民等）に対して、いかにサービス内容に関わる情報を提供しているのかを評価する項目です。
情報の非対称性という言葉で説明されるように、一般的に福祉サービスの利用希望者等は、情報が少なく、不利な立場に置かれがちですが、利用希望者等と事業者の対等な関係のもとに構築される新たな時代の福祉サービスにおいて、利用希望者等に対する情報提供は大きな意味をもっています。
現時点では、利用希望者等の多くが事業者を選択することができる状況にあるとは限らないため、利用希望者等に対して情報提供や案内を積極的に実施していこうとする事業者は少数かもしれませんが、事業者としての組織の透明性や信頼性を高めていくためにも重視される項目といえます。
またここでは、利用希望者等に対してだけではなく、サービス選択のための情報提供や相談業務にあたる関係機関等への情報提供や説明も含んでいます。

150

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－１－１「利用希望者等に対してサービスの情報を提供している」【

評価項目のねらい】

この項目では、当該事業者が利用希望者等に対して、提供するサービスを利用するための事前情報として、どのような内容を、どのように提供しているのか、また、利用希望者等のニーズを考慮した情報提供を行っているのかを評価します。パンフレットやホームページの存在自体が評価項目のねらいなのではなく、利用希望者等の特性や情報活用方法を念頭におき、提供内容や方法に工夫がされ、わかりやすいものになっているかについて評価します。
さらに問い合わせや見学等により、実際のサービスがどのように行われているのかなど、利用希望者等の必要とする情報を具体的に提供しているのかについても評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用希望者等が入手できる媒・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、体で、事業所の情報を提供してい『その人にとって必要な情報』を『入手しやすい媒体（方法）で提供

る

しているか』を確認する。

□2.利用希望者等の特性を考慮し、 ・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、提供する情報の表記や内容をわか

その『状況に合った情報内容や表記を工夫しているか』を確認する。

りやすいものにしている□3.事業所の情報を、行政や関係機関等に提供している・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の情報入手ルートや実態を考慮』し、その『状況にあった関係機関等への情報提供を行っているか』を確認する。

□4.利用希望者等の問い合わせや・この項目で示す「個別の状況」とは、見学者の希望(時間帯や知りた見学の要望があった場合には、個い内容)についてだけではなく、現在サービスを利用している利用者や別の状況に応じて対応している事業者のその時々の状況を指している。
・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、その『要求している事柄への個別対応』と『その時々の事業者（現在の利用者）の状況を考慮して対応しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

効果的な情報提供方法のひとつとして、サービスを利用している利用者の紹介記事や写真掲載、ビデオ等の作成はリアリティもあり、有効な手段となる可能性があります。その場合には、被写体となる利用者のプライバシー保護などの配慮も重要となります。

○

事業者としての見学等への対応や考え方に基づき、現在サービスを利用している利用者への配慮を行いつつ、有効な見学等が実施されていることが求められています。

151

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】

サブカテゴリー２．サービスの開始・終了時の対応
評価項目

【

6-2-1

サービスの開始にあたり利用者等に説明し、同意を得ている

6-2-2

サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている

解説】

このサブカテゴリーは、サービスの「利用開始当初」や「終了時」の利用者に対して、事業者がどのような対応をしているのかということを評価する項目です。
福祉サービスにはさまざまな形態がありますが、いずれの場合でも、利用に際して利用者に対する十分な説明と利用者が納得したうえでの同意確認が重要になります。
特にサービスの利用開始時には、利用者に環境の変化による影響が予測されることから、その点についてのきめ細かい対応も求められます。
また、さまざまな事由によるサービスの終了時においても、関係機関との連携等を通じて、利用者の生活の継続性に配慮した対応をしているかどうかが問われます。

152平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－２－１「サービスの開始にあたり利用者等に説明し、同意を得ている」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービスの利用開始当初の利用者に対して、どのようにサービス内容を伝え、説明し、納得を得ているのかを評価します。
情報の説明にあたっては、周知すべき重要事項が精査されたうえで、一人ひとりの利用者の状況に配慮した対応をしているか、また判断能力が十分でない利用者に対する説明や同意確認がどのように行われているかについても視野に入れる必要があります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.サービスの開始にあたり、基本的・サービス開始時の利用者に対し、『利用者一人ひとりの状況に応ルール、重要事項等を利用者の状況

じ』、『基本的ルール、重要事項等の説明方法を工夫しているか』をに応じて説明している確認する。

□2.サービス内容や利用者負担金等・サービス開始時の利用者に対し、『事業者が提供するサービス内容

について、利用者の同意を得るようや利用料金等に関する情報』を『組織としてどのように伝達するこにしているとが重要と考えているか』、単に説明をするのみでなく、『利用者の同意を得るための手段を講じ』、『実施しているか』を確認する。

□3.サービスに関する説明の際に、利・サービス開始時の利用者に対し、『事業者が定めているルール・重用者や家族等の意向を確認し、記録要事項等に対する利用者等の意見・要望・質問等』を『どのような化している方法で把握』し、『その情報を記録しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

重要事項等については、介護保険法等で定められている書面等の内容に限定して考える必要はあ

りません。
○

各事業者が、独自に実施しているわかりやすい情報提供の内容及び方法の工夫を評価することが

必要です。
○

判断能力が十分でない利用者本人への説明を実施する場合、詳細な事項を説明し、納得を得ることは難しい場合もありますが、サービスを直接受ける利用者本人に、日常生活の内容等を一人ひとりの利用者の状況に応じて、わかりやすく伝えることが求められています。

153

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－２－２「サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス開始時の環境の変化などにより、利用者が心身に受ける影響を緩和するための支援や利用者が新たな環境に馴染めるような配慮などを評価します。
また、事業者の変更も含め、利用者が当該サービスを終了する場合の不安を軽減し、これまでと同水準のサービスを継続して利用することができるような取り組みをしているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『サービスを開始する際に必要な一人ひとりの利用者の個別事情や要□1.サービス開始時に、利用者の支 ・援に必要な個別事情や要望を決め

望』を、『事業者が定めた一定の様式を使用』し、『記録』し、『把握しられた書式に記録し、把握していているか』を確認する。

る□2.利用開始直後には、利用者の不・サービス利用開始直後の利用者が感じる不安やストレスは一人ひと

安やストレスが軽減されるようにり異なり、その対応も個別に行うことが求められる。

支援を行っている・『利用開始直後の利用者の不安やストレスへの対応』として、『不安やストレスの把握の方法や工夫』と、『それぞれの状況に合った対応をどのように行っているか』を確認する。

□３.サービスの終了時には、利用者

・利用者のさまざまな事由によるサービスの終了時には、これまでとの不安を軽減し、支援の継続性に同水準のサービスを維持できるのか等の一人ひとりの利用者の不安に配慮した支援を行っている

対し、『一人ひとりのニーズや状況に合ったアドバイスや関係機関との連携』が『どのように行われているか』を確認する。

【留意点】
○

虐待や複雑な家庭環境などの困難な要因によってサービスを開始する利用者もあり、事業者には利用者を取り巻くさまざまな背景を理解したうえで、サービスを提供することが求められています。

154

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】

サブカテゴリー３．個別状況に応じた計画策定・記録
評価項目
6-3-1

定められた手順に従ってアセスメントを行い、利用者の課題を個別のサービス場
面ごとに明示している

6-3-2

利用者等の希望と関係者の意見を取り入れた個別の施設サービス計画を作成して
いる

【

6-3-3

利用者に関する記録が行われ、管理体制を確立している

6-3-4

利用者の状況等に関する情報を職員間で共有化している

解説】

このサブカテゴリーは、利用者の個別状況を踏まえたうえで、利用者支援の基礎となる施設サービ
ス計画をどのように策定しているのか、利用者一人ひとりに合った支援を提供するためにどのような工夫を施しているのか、個別対応に関する情報をどのように記録し、職員間で共有化しているか等、
利用者一人ひとりの状況に応じた計画策定・記録の実施がどのように行われているかを評価します。

155平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－３－１「定められた手順に従ってアセスメントを行い、利用者の課題を個別のサービス場面ごとに明示している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者への個別対応にあたって、心身状況や家族関係を含む生活環境等の利用者に関する情報や要望をどのように把握し、個別の課題として明確化しているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用者の心身状況や生活状況等

・個別の計画の基礎となる『利用者の心身状況や生活状況等の情報』

を、組織が定めた統一した様式によを『記入する様式を組織として定め』、『記録し、把握しているか』をって記録し、把握している確認する。

『個別のニー□2.利用者一人ひとりのニーズや課 ・利用者一人ひとりに合ったサービス提供を行うために、題を明示する手続きを定め、記録しズ・課題の把握』を『組織としての一貫したプロセス』で行い、そのている『経過等を記録しているか』を確認する。

□3.アセスメントの定期的見直しの時期と手順を定めている

・『利用者の状況や変化』を『タイムリーに把握』するための『組織としての一貫したプロセスが定められているか』を確認する。

【

留意点 】

○

ここでは「アセスメント」を、「福祉サービスを利用する利用者に関わる情報収集とその分析及び課題設定というプロセス」として捉えています。各々の課題を明確にし、利用者の個別状況に応じた適切なサービス提供を実施するために、不可欠な過程であるといえます。
○

サービス提供に必要な利用者の個別情報の収集は、「サブカテゴリー５.プライバシーの保護等個
人の尊厳の尊重」との関連を考慮し、実施する必要があります。

156

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－３－２「利用者等の希望と関係者の意見を取り入れた個別の施設サービス計画を作成している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者に対する個別の施設サービス計画の作成・見直し状況について評価します。
利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するためには、利用者や家族等の希望などを尊重し、利用者と事業者の双方で納得性の高い計画作成や見直しを行うことが求められます。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.計画は、利用者の希望を尊重し・利用者一人ひとりに合った、納得性の高いサービスを提供するためて作成、見直しをしているに、施設サービス計画作成の過程で、『これからの生活に関する利用者
本人の意向や希望』を『どのように把握』し、『本人の意向や希望を尊重した作成や見直しをしているか』を確認する。

□２.計画は、見直しの時期・手順 ・利用者一人ひとりに合ったサービス提供を継続して実施するために、『具体等の基準を定めたうえで、必要 『作成した計画の見直しに関する必要性を組織として検討』し、に応じて見直している的な時期や手順』、『参画するメンバー構成などの基準』等を『明確に定めているか』、また『その基準に基づいて実施しているか』を確認する。

□３.計画を緊急に変更する場合の ・利用者状況の変化等による緊急時の計画変更は、さまざまな状況でしくみを整備しているも適切に対処できるような『迅速な判断体制や準拠規程』を『組織としてどのように定めているか』を確認する。

【

留意点 】

○

施設サービス計画の作成にあたり、利用者本人および必要に応じて家族等の意向をどのように反映させるかなど組織としての基本的姿勢の確保に着目します。
○

利用者に関する日常生活の記録が、計画作成や見直しにおいて、どのように活用されているのかについても着目します。
○

判断能力の十分でない利用者を含め、本人の参画や同意を得るための工夫が必要とされています。
利用者一人ひとりの状況に応じた適切な計画内容となるよう、専門職の意見の反映や、計画作成や見直しに参加する職員の構成に配慮することが求められています。

157

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－３－３「利用者に関する記録が行われ、管理体制を確立している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで、職員が具体的なサービス提供内容や利用者状況の変化等をいかに記録しており、その記録が活きた情報となるような管理体制がどのように整えられて、機能しているのかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用者一人ひとりに関する情報

・利用者一人ひとりとの日常的な関わりによって得た情報や変化等、を過不足なく記載するしくみがあ『必要な情報を記載するしくみ』が『組織として定められているか』、る

また『記録内容の的確性や情報の活用状況』を『検証する手段があるか』を確認する。

『計画に沿った職員の支援状況』や『利用者の変化』などの内容を『具□2.計画に沿った具体的な支援内容 ・と、その結果利用者の状態がどの体的に記録化する方策』を『どのように定め』、『記録しているか』をように推移したのかについて具体確認する。

的に記録している

【

留意点 】

○

記録の管理及び活用に関しては、個人情報の取扱いと職員間での共有化を考慮する必要があります。

158

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－３－４「利用者の状況等に関する情報を職員間で共有化している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで必要な利用者に関する情報が、支援を担当する職員間(必要な場合は関係機関の職員も含む)でどのように共有化が行われ、活用されているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.計画の内容や個人の記録を、支・『個別の計画や利用者の状況などの情報』を、『サービス提供に関係す

援を担当する職員すべてが共有

る職員が共有』し、その『情報を活用しながらサービス提供を実施できし、活用している

るしくみを定め』、『実施しているか』を確認する。

□2.申し送り・引継ぎ等により、利・『利用者の状況に変化があった場合の情報』は、『軽微なものを含め的用者に変化があった場合の情報

確に把握できるしくみ、利用者のサービスに関係する職員間で共有化すを職員間で共有化しているるしくみ』を『組織として定め』、『実施しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者に関する情報の共有化が現実にどの程度行われ、活用されているか、それを確認する手段を有しているかなど、機能性にも着目します。

159

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】

サブカテゴリー４．サービスの実施

評価項目
6-4-1

施設サービス計画に基づいて自立生活が営めるよう支援を行っている

6-4-2

食事の支援は、利用者の状態や意思を反映して行っている

6-4-3

利用者が食事を楽しむための工夫をしている

6-4-4

入浴の支援は、利用者の状態や意思を反映して行っている

6-4-5

排泄の支援は、利用者の状態や意思を反映して行っている

6-4-6

移動の支援は、利用者の状態や意思を反映して行っている

6-4-7

利用者の身体機能など状況に応じた機能訓練等を行っている

6-4-8

利用者の健康を維持するための支援を行っている

6-4-9

利用者が日々快適に暮らせるよう支援を行っている

6-4-10 利用者の施設での生活が楽しくなるような取り組みを行っている
6-4-11 地域との連携のもとに利用者の生活の幅を広げるための取り組みを行っている
6-4-12 施設と家族との交流・連携を図っている

【

解説

】

このサブカテゴリーは、サービスを利用している利用者の特性をどのように考慮してサービスを提供しているのか、実施しているサービス内容の効果をあげるために、事業者としてどのように工夫しているかなど、実際に提供しているサービスの内容を評価する項目です。
ここでは特に、事業者各々の特徴が現れると考えられますが、どの事業者においても、サービス提供の基本は、利用者本位です。その基本に留意して評価を行うことが重要です。
なお、利用者本位のサービスという視点から考えると、実際にサービスを受ける利用者の意向や生活習慣等を尊重することが考えられますが、その一方で健康管理等の場面において、利用者の意向と提供するサービスとが相反する場合があることも否めません。そのような場合においても事業者が利用者に対し、どう向き合っていくのかという姿勢が大切であるといえます。
また設備面（ハード面）の新しさや古さ、設備・備品の整備状況のみに着目するのではなく、たとえ設備が古くても、それを補うために事業者としてどのように工夫し、取り組んでいるのかを評価し
ます。

160

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－４－１「施設サービス計画に基づいて自立生活が営めるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、施設サービス計画に盛り込まれた内容が、利用者の自立生活を支援する場面でどのように具体化され、実践されているかを評価します。
施設での生活は基本的に共同生活であるため、利用者一人ひとりの意向を尊重し、状況に応じた自立生活の支援が重要となります。そのために、利用者のこれまでの社会生活や生活歴などの背景を踏
まえ、支援や介助を行っているか、その具体的な方策と実施状況を確認する必要があります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『個別の施設サービス計画に基づいて支援が行われているか』、『事業□１.施設サービス計画に基づいて支 ・援を行っている者として確認する方法を整えているか』を確認する。

□２.利用者の意向や状態に応じて、・『利用者一人ひとりの特性（性格、認知症等）を把握』し、『利用前生活の継続性を踏まえた支援を行の社会生活や生活歴などの背景を踏まえた支援を行っているか』を確

っている

認する。

『関
□３. 介護支援専門員を中心に、介 ・個別の施設サービス計画に基づいた支援を総合的に行うために、

護、看護、リハビリ、栄養管理等の係する職員間で連携するしくみ』を『組織として定め』、『実施してい職員が連携して利用者の支援を行るか』を確認する。

っている

【

留意点 】

○

この項目では、前の「サブカテゴリー３.個別状況に応じた計画策定・記録」が、実際の生活場面で活かされ、機能しているのか、その整合性も視野に入れて評価します。

○

ここでいう「自立生活」は身体的自立のみを示していません。利用者の状況はさまざまですが、利用者一人ひとりの意向や気持ちを受け止め、施設の生活の中で利用者が自ら選択し自己決定できるよう、どのように支援しているかが主眼となります。

○

個別の支援において利用者の残存能力の活用が重要視されている一方で、残存能力がある場合でも利用者の希望や不安を勘案し対応することが求められます。また、施設生活の不便さや制約を少なくする工夫や、利用者に理解していただくような気遣いも必要といえます。

161

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－４－２「食事の支援は、利用者の状態や意思を反映して行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の状態や意思を反映した食事支援が行われているかを評価します。
評価の際には、食事提供の場面のみならず、食事がとれなかった利用者への配慮なども含め、利用者の状態や意思を把握し尊重した支援が実施されているかが評価のポイントとなります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.利用者の状態に応じた食事提供 ・『利用者の健康状態等を把握』し、その『個別の状況に配慮した食事や介助を行っている

提供をしているか』。
・『個別の施設サービス計画に基づいた介助、身体に合った椅子やテーブルの使用』、『利用者のペースに合わせた食事介助』などを『実施しているか』を確認する。

『利用者の栄養状態の把握』を行い、その『情報を組織として共有し』、□２.利用者の栄養状態を把握し、低 ・栄養状態を改善するよう支援を行実際の『栄養状態の改善に役立てているか』を確認する。

っている・栄養だけでなく、『水分についても十分に摂取できているか』を確認する。

『経口摂取の維持□３. 嚥下能力等が低下した利用者 ・嚥下能力等が低下した利用者の『状態を把握』し、に対して、多職種が連携し、経口または回復のため』、『それぞれの職員が協力して』『支援を行っているでの食事摂取が継続できるよう支か』を確認する。

援を行っている

【

留意点 】

○

利用者の個別状況に応じた食事提供や介助が行われているかどうかに着目します。

○

利用者が自らの能力で食事がとれるかどうかは、自立生活に大きな影響を及ぼします。咀嚼能力の低下や経管摂取など利用者のおかれた個別の状況をどのように把握し、食事支援へ反映されているかに着目します。
○

これらの評価にあたっては、訪問調査時に、利用者が食事をとっている様子を実際に観察することも有効です。ただし、あくまでも生活の場であることを意識して、利用者に配慮することが必要
です。

162

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－４－３「利用者が食事を楽しむための工夫をしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、日常生活における楽しみとしての食事の場面を評価します。
評価の際には、食事の内容のみならず、喫食時の環境も含め総合的に確認する必要があります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『その情報を活用した飽きのこない献立』□１. 利用者の嗜好を反映した食事 ・『利用者の嗜好を把握』し、を選択できる機会があるを『どのように立てているか』を確認する。
・『行事食・選択食の提供』や『季節感のあるバラエティに富んだ献立等の工夫』などを『どのように実施しているか』を確認する。

□２. 食事時間は利用者の希望に応 ・『利用者の食事時間に関する希望』を『どのような方法で把握していじて、一定の時間内で延長やずらるか』。
『延長やずらし』は『どのようなルールに基づいて』『行われてすことができるいるか』を確認する。

□３. テーブルや席は、利用者の希望・喫食時の席順について、『食事介助との兼ね合いの中で』、『どのように応じて、一定の範囲内で選択でに利用者の希望を調整しているか』を確認する。

きる

・仲が良い利用者同士、またはトラブル事例に対し、『臨機応変に席を変更することができるか』を確認する。

□４. 配膳は、利用者の着席に合わせて行っている・『利用者の着席時間に合わせて食事を提供しているか』を確認する。
・配膳時に食事が『適温で提供できているか』、『誤配膳等が起きない
ように確認する仕組みが機能しているか』などを確認する。

【

留意点 】

○

利用者一人ひとりが食事時間を楽しんで過ごせるような環境設定がなされているかどうかに着

目します。
○

利用者の状態に応じて治療食等を設定する場合でも、職員が試食をして味を確かめる、毎日の献立の説明や盛り付けに気を配るなど食事を楽しむための工夫を適宜行っているかなども考慮することが必要です。
○

これらの評価にあたっては、訪問調査時に、利用者が食事をとっている様子を実際に観察することも有効です。ただし、あくまでも生活の場であることを意識して、利用者に配慮することが必要です。
○

疾病等により食事制限が必要な場合など、利用者の健康管理を個人の嗜好に優先させることがあ

ります。

163

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－４－４「入浴の支援は、利用者の状態や意思を反映して行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の状態や意思を反映し、残存能力に応じた入浴形態及び入浴を楽しめる工夫
等をどのように行っているかを評価します。そのためには、どのように利用者の状態や意思を把握し、実際の入浴の場面に反映しているのかを確認する必要があります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 利用者の意向や状態を把握し・利用者の『意向』や『状態を把握し』、『安全面や残存能力に配慮して、できるだけ自立性の高い入浴た入浴方法や介助』を『実施しているか』を確認する。

形態(個浴、一般浴等)を導入している□２. 入浴の誘導や介助は、利用者の・入浴介助時の誘導、更衣、入浴支援等の各場面において『利用者の羞恥心に配慮して行っている

羞恥心に配慮するため』、『どのような取り組みを行っているか』を確認する。

□３. 認知症の利用者に対し、個別の誘導方法を実施している□４. 利用者が入浴を楽しめる工夫
をしている

・入浴拒否など個別に配慮が必要な利用者に対し、入浴時に『どのような対応方法がとられているか』を確認する。
・行事浴、ヒーリング音楽、夜間浴等、利用者が入浴を楽しむための取り組みを確認する。

【

留意点 】

○

自立支援の視点から利用者の状態や意思に沿った範囲でより自立性の高い入浴支援が行われているかに着目します。施設の設備面の制約から個浴、一般浴への移行が難しい場合であっても、『限られた環境の中で、残存能力に配慮した入浴方法等に向けた工夫があるかどうか』を確認します。

○

入浴は施設生活の中で利用者が楽しみにしていることのひとつです。そのため、入浴回数や入浴時間帯に関する利用者の意向、誘導時の待ち時間への配慮等を限られた職員体制と時間の中で実現していくための工夫が施設に求められています。
○

評価の際は、利用者のプライバシーに配慮し、当然のことながら実際の入浴場面の観察は行えな

いので、介助作業の一連の流れを再現（シミュレーション）するなどして、記録等の確認を行うことも有効です。

164平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－４－５「排泄の支援は、利用者の状態や意思を反映して行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の状態や意思を反映した排泄介助、衛生面や安全面に対する配慮がされているかどうかを評価します。そのためには、どのように利用者の状態や意思を把握し、それを実際の排泄支援の場面に反映しているか確認する必要があります。また、排泄の自立や利用者の負担の軽減を図るためにどのような取り組みを行っているかを確認する必要もあります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 利用者の意向や状態に応じ、自・利用者の『意向や状態を把握』し、『生活のリズムや残存能力に配然な排泄を促すよう支援を行って慮した排泄方法や介助』を『実施しているか』を確認する。

いる・自然な排泄を促すため、排泄のリズムの把握、下剤の抑制、適度な運動、食事内容（水分摂取量含む）等への『配慮がされているか』を確認する。

□２. 排泄の誘導や介助は、利用者の羞恥心に配慮して行っている・排泄介助時の誘導、排泄支援等の各場面においてカーテンや衝立を用意するなど『利用者の羞恥心に配慮するため』『どのような取り組みを行っているか』を確認する。

□３. 研修等によりオムツ交換、トイ
レ誘導等の排泄介助方法の向上に・研修やＯＪＴを通じ、利用者の快適性、安全性等が向上するような取り組みを行っているかを確認する。

取り組んでいる□４.トイレ（ポータブルトイレを含む）は衛生面や臭いに配慮し、清潔・利用者が『心地よくトイレを使用するため』に、『トイレの清潔を保持』する『体制を整えているか』を確認する。

にしている

【

留意点 】

○

利用者の快適性や心身の状況に配慮し、きめ細かな排泄介助の方策を講じているかどうかに着目します。

○

利用者の能力に応じた排泄介助方法を検討しているかに着目します。ただし、その際には利用者の意向が十分に反映されていることが大切です。例えば身体状況からいってオムツをはずすことが可能であっても、利用者自身がオムツをはずすことに不安を抱いているのであれば、その不安を取り除かない限り心理的に逆効果といえます。利用者一人ひとりに合った排泄目標にするために、その人の思いを施設がきちんと確認していることが重要です。

○

評価の際は、利用者のプライバシーに配慮し、当然のことながら実際の排泄場面の観察は行えな
いので、介助作業の一連の流れを再現（シュミレーション）するなどして、記録等の確認を行う
ことも有効です。

165平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－４－６「移動の支援は、利用者の状態や意思を反映して行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の状態や意思を反映し、残存能力に応じた移動支援、安全面への配慮がされているかどうかを評価します。そのためには、どのように利用者の状態や意思を把握し、それを実際の支援の場面に反映しているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『利用者の安全面や心身の状況及び残存能力に配慮した移動介助』を□１. 利用者の状態や意向に応じ、で ・きるだけ自力で移動できるよう支『実施しているか』を確認する。

援を行っている□２. ベッド移乗、車イスの操作など
移動のための介助が安全に行われ・『利用者が安全に移乗（移動）できるよう』組織として『どのような取り組みを行っているか』を確認する。

ている□３. 利用者が快適に使用できるよ・日常で使用している『車イス等の点検』を『定期的に行い』、『不備う車イス等の環境整備が行われてが見つかったときはすみやかに対処するしくみを定め』、『実施していいるるか』を確認する。

【

留意点 】

○

介助があれば歩行可能な利用者に対して、転倒等の事故を恐れて安易に車イスを使用していないか、着目する必要があります。

○

利用者の安全確保のため、移乗介助への取り組みが重視されていること、また車イス等の整備は、安全性とともに快適性(シーティング等)にも配慮がいきわたっているかに着目します。

166

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－４－７「利用者の身体機能など状況に応じた機能訓練等を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者一人ひとりの身体状況等に応じた機能維持・回復訓練のメニューが適切に立案され、実施した実績について内容の評価が行われ、必要に応じて変更等が加えられているかどうかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『個別の施設サービス計画に基づいて』、『利用者の身体状況に応じた□１.利用者一人ひとりに応じた機能 ・訓練プログラムを作成し、評価・個別の機能訓練プログラムを作成しているか』。

見直しをしている・作成したプログラムを『計画的に実施』し、その『実施状況を記録』しているか、また『経過や成果を把握しているか』を確認する。

□２.機能訓練のプログラムに日常生

・『利用者一人ひとりの日常生活状況を把握』したうえで、『各生活場活の場でいかすことができる視点

面につながるような視点を入れてプログラムを作成しているか』を確を入れている認する。

『日常生活の中でレクリエーションや趣□３.機能訓練指導員と介護職員等の ・機能訓練の時間だけでなく、協力のもと、日常生活の中でも機

味活動に機能訓練の要素を取り入れる』など、『楽しく残された力を引能訓練を実施している

き出す工夫』をし、『機能訓練を実施しているか』を確認する。
・利用者の日常を支援する『介護職員等と連携』して、『機能訓練に生かしているか』を確認する□４.福祉用具は、定期的に使用状況

・日常で使用している『福祉用具（移動用具を除く）の点検』を『定の確認をし、必要に応じて対処を期的に行い』、『不備が見つかったときはすみやかに対処するしくみをしている

定め』、『実施しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

生活に密着した機能訓練の工夫や身体機能の維持・回復に視点をおいた機能訓練の実施が行われているかどうかに着目します。
○

特別養護老人ホームにおける機能訓練の目的は、機能向上を図るというよりは、現在持っている能力（残存能力）をどう日常生活にいかすことができるのか、また身体機能を維持し、機能の低下
を少しでも遅らせることができるのかに比重が置かれています。
○

日常生活のさまざまな場面を想定したプログラムの作成は、利用者自身に具体的な目標を掲げることになり、機能訓練を行うことの意欲につながります。
○

機能訓練指導員は理学療法士、作業療法士、言語聴覚士、看護師、柔道整復師、あん摩マッサー

ジ指圧師の資格を有するものを指します。

167○

寝たきりの利用者の場合は関節が拘縮しないように予防することも機能訓練の一つです。

○

福祉用具の点検は、機能面だけでなく衛生面への配慮も必要です。

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－４－８「利用者の健康を維持するための支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の個別状況に応じて健康を維持する支援を実施しているかどうかを評価します。また、発作等の急変時の対応体制、終末期の対応についても評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『利用者の個別状況に応じ』、『健康を維持する支援とはどのようなこ□１. 利用者の状態に応じた健康管 ・理や支援を行っているとが重要か』を『組織として考え』『支援を実施しているか』を確認する。

□２. 服薬管理は誤りがないようチ
ェック体制の強化などしくみを整・『薬の誤り（利用者へ間違った薬を手渡す等）を防ぐ』ために、『事業者としてどのような体制を整えているか』を確認する。

えている□３. 利用者の状態に応じ、口腔ケアを行っている・利用者の『口腔状態を把握』し、『維持・改善するための取り組みが行われているか』を確認する。

□４. 利用者の体調変化時（発作等の・『利用者の体調の変化』に対して『迅速に対応』するために、『日常急変を含む）に、看護師や医療機の健康状態把握』を『事業者としてどのように行っているか』、『対応関と速やかに連絡が取れる体制をできる体制を整えているか』を確認する。

整えている『対応するための手順（方針の策定・□５. 終末期の対応をすでに行って ・終末期を迎える利用者のために、

いるか、行うための準備が行われ見直し、利用者・家族への周知など）が明らかになっているか』、またているはその『準備が進められているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者の健康管理については、利用者が寝たきりの状態にならないように、配慮がされているか、

また、褥瘡の早期発見、再発防止等の取り組みが行われているかも留意事項になります。
○

口腔ケアについては、衛生管理の観点からだけでなく、利用者の誤嚥性肺炎や嚥下機能の維持等を視野に入れた支援が行えているかどうかにも着目します。
○

専門職等との連携の強化、体調変化に対する即時対応、個別状況に応じたきめ細やかな健康管理などに着目します。
○

特別養護老人ホームでは、利用者の健康状態の把握や体調変化時の対応の体制はより重要度が増しています。多くの特別養護老人ホームでは常勤医師が不在であるという医療体制を考えた場合、医療が必要な利用者に対して、いかに体制を整備しているかが重要となります。

○

特別養護老人ホームの利用者の重度化が進むにつれ、利用者が終末期を迎えたとき、どのようなケアが受けられるのかという点に関心が高まっています。医療機関や家族との連携も含め、施設がどのような取り組みを進めているかに着目します。

168

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－４－９「利用者が日々快適に暮らせるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の一日の生活の中で、日常的な動作への支援の機会をとらえ、利用者が快適に過ごすことができるようにしているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント

『普段着と寝間着の更衣が確実に行われているか』□１. 起床後、就寝前に更衣支援を行 ・一日の生活のうち、っているを確認する。
・利用者・家族の希望により『日々の更衣の有無を選択ができる場合』
は、事業者がどのように利用者等の『希望を確認しているか』を確認する。

□２. 起床後に洗顔や整髪等、利用者が身だしなみを整える際に支援を・日々の生活の中で『必要な整容(洗顔、整髪等)が』『どのように行われているか』を確認する。

行っている□３. 利用者が安定した睡眠をとることができるよう支援を行ってい・利用者が安定した睡眠をとれるよう、騒音、明り、温度・湿度、臭い等への『配慮が行われているか』を確認する。

る

【

留意点 】

○

利用者の個別状況に応じた更衣や整容など、食事・入浴・排泄以外の身の回りの支援がどのように行われているかどうかに着目します。
○

これらの評価にあたっては、訪問調査時に、事業所が普段行っている更衣や整容の流れを再現（シミュレーション）してもらうことも有効です。

169平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－４－１０「利用者の施設での生活が楽しくなるような取り組みを行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の主体性、自律性を尊重しながら、施設内での日々の生活を楽しいものとするための取り組みを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 施設での生活は、他の利用者へ

・『施設での生活ルール等は利用者に周知』され、『一定のルール』のの迷惑や健康面に影響を及ぼさなもとで『利用者の意思が尊重されているか』を確認する。

い範囲で、利用者の意思が尊重されている『プログラムを検討しているか』、『活動□２. 利用者の意向を反映したレク ・『利用者の意向等に基づき』、

リエーションを実施しているやプログラム等への参加は利用者が選択できるものとなっているか』を確認する。

『利用者が落ち着ける雰囲気』を『事業者が□３. 認知症の利用者が落ち着いて ・認知症の利用者を含め、生活できるような支援を行っていどのようにとらえ』、『環境整備に反映しているか』を確認する。

る『声かけやその他の援助の方法をどのよ□４. 利用者の気持ちに沿った声か ・一人ひとりの利用者に対し、けや援助を行っている

うに把握し』、『職員間で共有しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者の意向を引き出しながら、生活上での自由の尊重や充実した日中活動の実現をめざした支援が行われているかどうかに着目します。
○

ほとんどの時間を施設の中で過ごす利用者にとって、そこでの日常生活の過ごし方は大きなポイントになります。共同生活の場において、さまざまな状況の利用者一人ひとりが満足し、納得をした生活をしていくのは大変難しいといえますが、その中でどのように利用者一人ひとりに合った生活を考えていくのか、施設の取り組みを確認する必要があります。

170

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－４－１１「地域との連携のもとに利用者の生活の幅を広げるための取り組みを行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業者として、利用者が地域の一員として生活する機会をどのようにつくり出し、利用者を支援しているかを評価します。また、利用者の生活のうち、施設外での活動の取り組みについても評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 定期的な散歩や外食、遠出など

・『利用者の特性や状況を考慮して』『定期的な外出、遠出等が行われ外出の機会を設けているているか』、外出にあたって『利用者の希望が反映されているか』を確認する。

□２. 利用者が地域の一員として生 ・『利用者が地域住民と交流する機会』を『事業者としてどのように考活できるよう、地域住民が参加でえ』『設定しているか』を確認する。

きるような行事など、日常的な関わりが持てる機会を設けている□３. 地域の情報を収集し、利用者の状況に応じて提供している

・『利用者にとって必要な地域情報がどのようなものかを把握』し、その『ニーズに合った情報を利用者にどのように伝えているか』を確認
する。

【

留意点 】

○

入所型の施設においては往々にして「地域で暮らしている」という意識が希薄になりがちです。

利用者の生活の幅を広げるという視点から、施設が取り組んでいる地域との交流のさまざまな活動と活動成果の評価や蓄積に着目します。
○

地域社会の一部には、福祉施設等に対する無理解や無関心、偏見等が存在する場合もあるため、地域交流のための特別な活動以外にも、日常生活の中で近隣との友好的な関係を築くための工夫にも留意します。

171平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－４－１２「施設と家族との交流・連携を図っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、施設が家族との信頼関係を築くための取り組みを実施しているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 利用者の日常の様子を定期的

・『利用者の状況を家族に知らせているか』。その『内容は利用者本人に家族に知らせているや家族の状況に応じたものになっているか』を確認する。

□２. 家族や利用者の意向に応じて、 ・『家族が参加できる行事を実施』するなど、『利用者と家族、事業所
家族と職員・利用者が交流できるの職員とが交流できる機会を』『どのように設定しているか』を確認す

機会を確保しているる。

『どのように把握し』、『施設運営に□３. 家族または家族会が施設運営 ・『家族や家族会からの要望等を』、に対し、要望を伝える機会を確保

生かされているかを』確認する。

している

【

留意点 】

○

利用者と家族との関係性に着目すると共に、家族との連携を深める具体的な方策に着目します。

○

個別の家族事情を踏まえたうえで、施設と家族の情報連絡をどのように行っているのかを確認する必要があります。またその際、キーパーソンとなる家族を決めているなど、スムーズに連絡や報告をとれる工夫をしているかなどについても留意します。

172

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】

サブカテゴリー５．プライバシーの保護等個人の尊厳の尊重
評価項目

【

6-5-1

利用者のプライバシー保護を徹底している

6-5-2

サービスの実施にあたり、利用者の権利を守り、個人の意思を尊重している

解説】

このサブカテゴリーは、福祉サービスを提供するうえで基本となる、利用者のプライバシーの保護と虐待防止等も含めた個人の意思の尊重に焦点をあて、個人の尊厳が尊重されているかについて評価します。
福祉サービスの利用者は、社会的に支援を必要とする人々です。しかし、どのような状況にある人でも、その人らしい尊厳に満ちた生活を送ることができるように、事業者には、利用者の状況に配慮した質の高いサービス提供が求められています。

173

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－５－１「利用者のプライバシー保護を徹底している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス提供等を通じて触れる、利用者のプライバシーの保護についてどのような取り決めがあるのか、また利用者のプライバシーを事業者として組織的に遵守しているか等を評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1. 利用者に関する情報（事項）を・利用者に関する情報（事項）を外部（他機関等の第三者）とやりと

外部とやりとりする必要が生じた

りする必要が生じた場合、『やりとりに関する基本ルールに則って実施

場合には、利用者の同意を得るようしているか』。
『利用者一人ひとりの状態に応じ』『その必要性とやりとにしているりに関する十分な説明を実施』し、『同意を得ているか』を確認する。

□２.個人の所有物や個人宛文書の取・利用者の日常生活の支援の際に触れる機会の多い『利用者のプライ

り扱い、利用者のプライベートなバシー』を『どのように考え』『保護しているか』。
『利用者のプライバ

空間への出入り等、日常の支援のシーに関する基本的考え方』と『どのような配慮をして』『支援をして中で、利用者のプライバシーに配いるか』を確認する。

慮した支援を行っている□3.利用者の羞恥心に配慮した支援を行っている・利用者の日常生活の支援の際に、一人ひとりの利用者が持っている『羞恥心』に対し、『どのような配慮をして』『支援をしているか』を
確認する。

【

留意点 】

○

福祉サービスの提供は極めて個別性が高いものであり、サービス提供にあたっては個人のさまざ
まな情報を収集し、これをもとにきめ細かい支援方策を立案する必要があります。それ故に、事業者には利用者の個人情報の管理や適正な運用が必須であり、適切な支援を行うための外部への照会や他機関との連携の際も、利用者本人の納得と同意を基本とすることが求められています。

○

サービス提供の過程でプライバシー保護の重要性をどのように認識し、業務を通じて関わる個人のプライバシー保護を徹底するしくみを、組織としてどのように作り上げているかに着目します。

○

入浴や排泄時の利用者の羞恥心への配慮は、すべての利用者に共通して必要になるため、6-4-4（「入浴の支援は、利用者の状態や意思を反映して行っている」）及び 6-4-5（「排泄の支援は、利用者の状態や意思を反映して行っている」）に、関連する標準項目を設定しています。そのため、
ここでは、入浴や排泄時以外で、利用者ごとに異なる羞恥心への配慮に関する工夫に着目します。

174

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－５－２「サービスの実施にあたり、利用者の権利を守り、個人の意思を尊重している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス提供の際に利用者の権利を尊重し、一人ひとりの意向や生活歴、価値観等を考慮して、その人らしい生活を営めるような支援に努めているかどうかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『利用者の意思尊重』に努め、『利□1.日常の支援にあたっては、個人の ・利用者の日常生活の支援の際に、意思を尊重している（利用者が「ノ用者が事業者の提案等に対し、拒否を表明する機会を設けているー」と言える機会を設けている）

か』、『利用者の拒否の表明による不利な扱いをしていないか』を確認する。

□２.利用者の気持ちを傷つけるよう・利用者との日常的な関わりの中で、『意識的・無意識的に行われるな職員の言動、放任、虐待、無視等

不適切な対応』を組織として『未然に防ぐための取り組み（再発防が行われることのないよう、職員が止を含む）を検討』し、『対応しているか』を確認する。

相互に日常の言動を振り返り、組織的に予防・再発防止を徹底している□3.虐待被害にあった利用者がいる場

・『虐待被害者(若しくはその疑いのある利用者)に対して、適切な対合には、関係機関と連携しながら対応を行うため』に、『関係機関と連携』し、『対応しているか』。事例

応する体制を整えているがない場合『虐待被害者がいないという事実をどのように確認しているのか』と共に、『事例が発生した場合の関係機関との連携や対応が想定されているか』を確認する。

□4.利用者一人ひとりの価値観や生活・『利用者のこれまでの生活の中で培われた個人の思想・信条や長年習慣に配慮した支援を行っているの生活習慣等を理解』し、そのうえで『利用者の言動をどのように受けとめ、支援しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

福祉サービスの支援においては、利用者の権利を侵害しないことはもとより、積極的に個人の尊厳を尊重する関わり方が求められています。一方､判断能力の低下した利用者等には難しい側面もありますが､利用者が自らの､または､他者の権利を学ぶ機会を提供されることも重要なことです。

○

平成 17 年 11 月に「高齢者虐待の防止、高齢者の養護者に対する支援等に関する法律」が制定され、平成 18 年 4 月 1 日に施行されました。高齢者虐待の分類としては、身体的虐待、心理的虐待、経済的虐待、性的虐待、介護放棄（ネグレクト）があげられます。また、「養介護施設従事者等による高齢者虐待の防止等」も規定されました。虐待の背景には、介護ストレスや当事者の認識不足などが存在することが指摘されており、虐待予防のためには、介護従事者の研修やストレス・マネ
ジメント、介護者への支援等が求められています。
○

高齢者の支援の過程で、利用者に対する安全性の確保という観点から、やむを得ず抑制、施錠等の身体拘束を行う場面が想定されますが、やむを得ない場合の対応であったとしても、代替方策の検討や、どのように利用者の納得を得ようとしているのか、自尊心を傷つけない方策を考慮しているのか等に着目する必要があります。

175平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護

サブカテゴリー６．事業所業務の標準化
評価項目

【

6-6-1

手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている

6-6-2

サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている

6-6-3

さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している解説】

このサブカテゴリーは、業務を推進するうえで、職員による対応のバラつきを平準化するなど、事業所として常に一定レベルのサービス水準を確保するために実施している取り組みを評価する項目です。
「一定レベルのサービス水準の確保」は、一律画一的なサービスを提供することをめざすものではありません。対人援助を基本とする福祉サービスには、定型化になじみ難い業務も多くありますが、サービスの基本となる事項や手順を明確にし、一定の基準に基づいてサービスを提供することにより、安定した質の高いサービスをめざすことが可能になります。基本事項が標準化されない中での個別対
応は、バラつきや安定性を欠くことに繋がりかねません。
職員の異動等を考慮し、業務の基本事項の確認や、研修等を通じて、継続的・安定的な支援体制の確立をどのように進めているのかを評価します。

176

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－６－１「手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、職員が提供するサービス内容の一定水準を確保するため、業務内容の基準等を明文化する手段としての手引書等に関する評価をします。
「手引書」や「マニュアル」に対しては、「個別対応を求められる福祉サービスには不要なもの」「画
一的なマニュアルではサービスの標準化はできない」との見解も一部には見受けられますが、この項目では、「手引書」や「マニュアル」という一つの手段を活用し、どのようにサービス水準を明確にし、業務の標準化・普遍化に取り組んでいるかということに重点をおいて評価することが重要です。
ここでの標準化は、いわゆる対人援助の手順のみをさすものではなく、事業所が提供するサービスを構成するあらゆる要素を含みます。従って、安全管理、プライバシー保護、緊急時の連絡体制、夜勤時のチェックポイントなどを含めた業務全体の標準化について評価します【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.手引書(基準書、手順書、マニュ・職員が、当該事業所における『日常業務を行う際に必要な基本事項、

アル)等で、事業所が提供している

実施手順、留意点等』を『組織として定め』、『文書や図表等により明サービスの基本事項や手順等を明確に示しているか』を確認する。

確にしている□２.提供しているサービスが定めら

・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』を、『実施しているか』れた基本事項や手順等に沿っていについて『日常的な業務点検等で状況把握し、必要に応じて見直しをるかどうか定期的に点検・見直し

しているか』を確認する。

をしている『組織内に浸透』し、□３.職員は、わからないことが起き ・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』が、【た際や業務点検の手段として、日実践に活かされるよう、『手引書等を日常的に活用しているか』を確認

常的に手引書等を活用している

する。

留意点 】

○ 「手引書」の形態は多様であり、必ずしも冊子形式をとっていない場合もあります。形式にとらわれず、標準化のために用いられるツールとなっているかを確認する必要があります。
○ 「申し送りの際に話すポイント」や「ケース記録に記入すべき事項」をまとめたものなども「手引書」と考えられます。「手引書」は、必ずしも非熟練者の指南書や単純労働の機械的な手順書とは限らず、「不測の事態に対処するため、日常的に備えておくべき視点」や「よりよいサービスを提供するために、事業所が蓄積した実践の核となるポイントをまとめたもの」と捉えることができます。
○ 「その場に応じた適応能力を持つ職員を育てるために、極力マニュアル化をしない」など事業所の方針がある場合には、サービスの標準化を図るために、マニュアル化以外にどのような対応策を講じているのかについて確認する必要があります。

177

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－６－２「サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所の業務水準を見直すしくみの確立について評価をします。
求められる水準は、利用者の要請や状態の変化、社会情勢や業界水準の変化等によって適宜変動するものであり、より適切な状態になるよう継続的に点検をすることが必要です。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.提供しているサービスの基本事・組織として定めた『実施手順等は改変の必要性』を『考察』したう

項や手順等は改変の時期や見直し

えで、『更新の頻度や見直し基準等』を『明確に定めているか』を確認の基準が定められているする。

□2.提供しているサービスの基本事

・定められた『実施手順等を改定する際』に、『職員や利用者、家族等

項や手順等の見直しにあたり、職の意見を取り入れるしくみ』を『定めているか』。また『どのように取員や利用者等からの意見や提案をり組み』その『結果を反映しているか』を確認する。

反映するようにしている『利用者との関わりの中□3.職員一人ひとりが工夫・改善し ・実際に『サービスを提供している職員』が、たサービス事例などをもとに、基で工夫した改善事例等』を他の職員に伝えるなど、『組織としてのサー本事項や手順等の改善に取り組ん

ビス向上につながる、全体の実施手順等の改善に取り組んでいるか』

でいるを確認する。

【

留意点 】

○

手引書等の改訂にどの程度職員や利用者等の意見が取り入れられているかなど、見直しのプロセスも確認する必要があります。

178

平成 25 年度

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】■評価項目６－６－３「さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所で提供している業務の一定の水準を確保するため、サービスの基本事項や手順等を職員全体が共有する方策として、各事業者が実施しているＯＪＴ（職場内訓練）等の取り組みや工夫を評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.打ち合わせや会議等の機会を通・『日常的な機会（打ち合わせ時や引継ぎ時等）を活用』して、『組織じて、サービスの基本事項や手順が定めている基本事項や標準的なサービス手順等』を、『職員全体に周等が職員全体に行き渡るようにし知し、体得できるような取り組みを行っているか』を確認する。

ている□2.職員が一定レベルの知識や技術を学べるような機会を提供してい・『研修等の設定』をはじめ、『標準化を図るため』に『職員に知識・技術等を獲得する機会を提供しているか』を確認する。

る□3.職員全員が、利用者の安全性に配慮した支援ができるようにして・利用者の『安全性を安定的に確保』するための『取り組みを組織的に実施しているか』を確認する。

いる□4.職員一人ひとりのサービス提供

・ 『 組織が定める水準のサービス提供』を、職員が『安定的に提供できる』の方法について、指導者が助言・る』よう、『職場内外の指導・助言体制』を整え、『活用しているか』

指導しているを確認する。

『職員が□5.職員は、わからないことが起き ・日常業務において『不明点や疑問点などが発生した際』に、『組織としてた際に、指導者や先輩等に相談し、 自らその不明点、疑問点を解決できるようなしくみ』を、助言を受けている179

整え』、『活用しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

職員の研修計画等は、カテゴリー５「職員と組織の能力向上」でも評価します。

平成２５年度
指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】

共通評価項目（利用者調査）

共通評価項目

共通フレーム1

食事の献立や食事介助など食事に満足してい 食事の献立や食事介助など食事に満足さるかれていますか2 日常生活で必要な介助を受けているか
サービスの
提供

3 施設の生活はくつろげるか

6-4-2
6-4-3
6-4

6-4-10

職員は、日頃から、あなたのからだの調子を聞いてくれていますか

6-4-8

5 病気やケガ等緊急時の対応は、安心できるか

病気やケガなどの緊急時の対応は、安心
できますか

6-4-8

サービス提供にあたって、利用者のプライバ
シーは守られているか

他の人に見られたくないことや聞かれたくないことに気遣いがされていますか

6-5-1
6-4-4
6-4-5

7 利用者の気持ちは尊重されているか

職員はあなたの気持ちを大事にしてくれていると思いますか

6-5-2

8 職員の対応は丁寧か

職員の言葉使いや態度は丁寧ですか（乱暴ではないですか）

6-5-2

個別の計画作成時に、利用者や家族の状況や 施設では計画をつくる時、ご本人や家族要望を聞かれているかの状況や要望をよく聞いていますか

6-3-1

6

9
個別の計画

【個別の計画について説明を受けた方に】10 個別の計画に関しての説明はわかりやすかっ
たか
利用前の
対応

生活で必要な介助を受けていますか（トイレ介助、ナースコール対応、施設内移動
介助、外出介助など）施設では、あなたのしたいことをして過ごすことができますか（趣味・クラブ活動・お酒・テレビ・など）

関連する
事業評価項目

職員は日常的に、健康状態を気にかけている
か

4

利用者個人
の尊重

標準調査票 質問文

11

あなたの計画についての説明は、わかりやすかったですか

6-3-2

サービス内容や利用方法の説明はわかり
サービス内容や利用方法の説明はわかりやす
やすかったですか
かったか

6-2-1

【過去１年以内に利用を開始し、利用前の説明を受けた方に】12 不満や要望を事業者（施設）に言いやすいか
不満・要望へ
13 利用者の不満や要望は対応されているかの対応
14

第三者委員など外部の苦情窓口にも相談できることを知っているか

不満や要望を職員に気軽に言うことがで
きますか

3-1-1

職員は、あなたの不満や要望にきちんと対応してくれますか

3-1-2

困ったことを第三者委員など職員以外の人にも相談できることを知っていますか

3-1-1

180

Memo

181

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】

サブカテゴリー解説（認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】）

サブカテゴリー１．サービス情報の提供
評価項目

【

6-1-1

利用希望者等に対してサービスの情報を提供している

解説】

このサブカテゴリーは、事業者が、利用希望者等（利用者、家族、代理人及び今後サービスを利用する可能性のある都民等）に対していかにサービス内容に関わる情報を提供しているのかを評価する項目です。
情報の非対称性という言葉で説明されるように、一般的に福祉サービスの利用希望者等は、情報が少なく、不利な立場に置かれがちですが、利用希望者等と事業者の対等な関係のもとに構築される新たな時代の福祉サービスにおいて、利用希望者等に対する情報提供は大きな意味をもっています。
現時点では、利用希望者等の多くが事業者を選択することができる状況にあるとは限らないため、利用希望者等に対して情報提供や案内を積極的に実施していこうとする事業者は少数かもしれませんが、事業者としての組織の透明性や信頼性を高めていくためにも重視される項目といえます。
またここでは、利用希望者等に対してだけではなく、サービス選択のための情報提供や相談業務にあたる関係機関等への情報提供や説明も含んでいます。

182

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－１－１「利用希望者等に対してサービスの情報を提供している」【

評価項目のねらい】

この項目では、当該事業者が利用希望者等に対して、提供するサービスを利用するための事前情報として、どのような内容を、どのように提供しているのか、また、利用希望者等のニーズを考慮した情報提供を行っているのかを評価します。パンフレットやホームページの存在自体が評価項目のねらいなのではなく、利用希望者等の特性や情報活用方法を念頭におき、提供内容や方法に工夫がされ、わかりやすいものになっているかについて評価します。
さらに問い合わせや見学等により、実際のサービスがどのように行われているのかなど、利用希望者等の必要とする情報を具体的に提供しているのかについても評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用希望者等が入手できる

・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、『そ媒体で、事業所の情報を提供の人にとって必要な情報』を『入手しやすい媒体（方法）で提供しているしているか』を確認する。

□2.利用希望者等の特性を考慮し、提供する情報の表記や内・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、その『状況に合った情報内容や表記を工夫しているか』を確認する。

容をわかりやすいものにしている□3.事業所の情報を、行政や関係機関等に提供している・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の情報入手ルートや実態を考慮』し、その『状況にあった関係機関等への情報提供を行っているか』を確認する。

□4.利用希望者等の問い合わせ・この項目で示す｢個別の状況｣とは、見学者の希望についてだけではなく、や見学の要望があった場合にサービスを利用している利用者や事業者のその時々の状況を指している。

は、個別の状況に応じて対応

・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、そしているの『要求している事柄への個別対応』と『その時々の事業者(現在の利用者)の状況を考慮して対応しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

効果的な情報提供方法のひとつとして、サービスを利用している利用者の紹介記事や写真掲載、ビデオ等の作成はリアリティもあり、有効な手段となる可能性があります。その場合には、被写体となる利用者のプライバシー保護などの配慮も重要となります。
○

見学等を希望する側の都合と、現在サービスを利用している入居者への配慮のバランスを考慮します。認知症高齢者グループホームでは、うつ傾向にある・精神症状が不安定・新しい入居者がいるなど、見学希望に添えない理由が明確になっていることも、情報提供のひとつです。
○ 「地域密着型サービス」である認知症対応型共同生活介護における利用希望者等への情報提供の方法は、対象となる利用者の居住地が限定されている等、運営する事業者だけではなく管轄の市区町
村の考え方等も情報提供方法・内容に影響を受けているということに留意する必要があります。

183平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】

サブカテゴリー２．サービスの開始・終了時の対応
評価項目

【

6-2-1

サービスの開始にあたり利用者等に説明し、同意を得ている

6-2-2

サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている

解説】

このサブカテゴリーは、サービスの「利用開始当初」や「終了時」の利用者に対して、事業者がどのような対応をしているのかということを評価する項目です。
福祉サービスにはさまざまな形態がありますが、いずれの場合でも、利用に際して、利用者に対する十分な説明と利用者が納得したうえでの同意確認が重要になります。
特にサービスの利用開始時には、利用者に環境の変化による影響が予測されることから、その点についてのきめ細かい対応も求められます。
また、さまざまな事由によるサービスの終了時においても、関係機関との連携等を通じて、利用者の生活の継続性に配慮した対応をしているかどうかが問われます。

184平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－２－１「サービスの開始にあたり利用者等に説明し、同意を得ている」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービスの利用開始当初の利用者に対して、どのようにサービス内容を伝え、説明し、納得を得ているのかを評価します。
情報の説明にあたっては、周知すべき重要事項が精査されたうえで、一人ひとりの利用者の状況に配慮した対応をしているか、また判断能力が十分でない利用者に対する説明や同意確認がどのように行われているかについても視野に入れる必要があります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.サービスの開始にあたり、基本・サービス開始時の利用者に対し、『利用者一人ひとりの状況に応じ』、的ルール、重要事項等を利用者の『基本的ルール、重要事項等の説明方法を工夫しているか』を確認する。

状況に応じて説明している□2.サービス内容や利用者負担金・サービス開始時の利用者に対し、『事業者が提供するサービス内容や等について、利用者の同意を得る

利用料金等に関する情報』を『組織としてどのように伝達することが重ようにしている要と考えているか』、単に説明をするのみでなく、『利用者の同意を得るための手段を講じ』、『実施しているか』を確認する。

□3.サービスに関する説明の際に、 ・サービス開始時の利用者に対し、『事業者が定めているルール・重要
利用者や家族等の意向を確認し、 事項等に対する利用者等の意見・要望・質問等』を『どのような方法で記録化している把握』し、『その情報を記録しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

重要事項等については、介護保険法等で定められている書面等の内容に限定して考える必要はあ

りません。
○

各事業者が、独自に実施しているわかりやすい情報提供の内容及び方法の工夫を評価することが

必要です。
○

判断能力が十分でない利用者本人への説明を実施する場合、詳細な事項を説明し、納得を得ることは難しい場合もありますが、サービスを直接受ける利用者本人に、日常生活の内容等を一人ひとりの利用者の状況に応じて、わかりやすく伝えることが求められています。
○

認知症高齢者グループホームの利用者に対する本人同意についてはかなり困難なケースが多いと想定されます。その場合、本人に必要なサービスを提供することを誰にどのように伝えているか、という点に着目します。

185

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－２－２「サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス開始時の環境の変化などにより、利用者が心身に受ける影響を緩和するための支援や利用者が新たな環境に馴染めるような配慮などを評価します。
また、事業者の変更も含め、利用者が当該サービスを終了する場合の不安を軽減し、これまでと同水準のサービスを継続して利用することができるような取り組みをしているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『サービスを開始する際に必要な一人ひとりの利用者の個別事情や要□1.サービス開始時に、利用者の支 ・援に必要な個別事情や要望を決め

望』を、『事業者が定めた一定の様式を使用』し、『記録』し、『把握しられた書式に記録し、把握しているているか』を確認する。

□2.利用開始直後には、利用者の不・サービス利用開始直後の利用者が感じる不安やストレスは一人ひと

安やストレスが軽減されるようにり異なり、その対応も個別に行うことが求められる。

支援を行っている・『利用開始直後の利用者の不安やストレスへの対応』として、『不安やストレスの把握の方法や工夫』と、『それぞれの状況に合った対応をどのように行っているか』を確認する。

『サービス利用を開始す□3.サービス利用前の生活をふまえ ・さまざまな生活状況にいた利用者に対して、た支援を行っている

る以前の利用者の生活習慣や価値観を把握、理解』し、『利用者にとって望ましいサービスを段階的に検討』し、『支援しているか』を確認する。

□4.サービスの終了時には、利用者

・利用者のさまざまな事由によるサービスの終了時には、これまでとの不安を軽減し、支援の継続性に配同水準のサービスを維持できるのか等の一人ひとりの利用者の不安に慮した支援を行っている

対し、『一人ひとりのニーズや状況に合ったアドバイスや関係機関との連携』が『どのように行われているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者の状況によっては、これまでの生活習慣が必ずしも好ましいものと限らない場合もあります。しかし、好ましい生活習慣を利用者が獲得するためには、利用者自身の納得が重要になります。
その基盤として、これまでの生活の実態を把握することが求められます。
○

一方で、認知症高齢者グループホームでは生活歴を追うだけでは本人を理解することにはなりません。利用者の培ってきた「生活」における問題を家族等と懇談しながら「共に」理解し解決に向かっていく姿勢が大切と考えられます。
○

虐待や複雑な家庭環境など、困難な要因によってサービスを開始する利用者もあり、事業者には、利用者を取り巻くさまざまな背景を理解したうえで、サービスを提供することが求められています。

186

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】

サブカテゴリー３．個別状況に応じた計画策定・記録
評価項目
6-3-1

定められた手順に従ってアセスメントを行い、利用者の課題を個別のサービス場面ごとに明示している【

6-3-2

利用者等の希望と関係者の意見を取り入れた個別の介護計画を作成している

6-3-3

利用者に関する記録が行われ、管理体制を確立している

6-3-4

利用者の状況等に関する情報を職員間で共有化している

解説】

このサブカテゴリーは、利用者の個別状況を踏まえたうえで、利用者支援の基礎となる認知症対応型共同生活介護計画をどのように策定しているのか、利用者一人ひとりに合った支援を提供するためにどのような工夫を施しているのか、個別対応に関する情報をどのように記録し、職員間で共有化しているか等、利用者一人ひとりの状況に応じた計画策定・記録の実施がどのように行われているかを評価します。

187

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－３－１「定められた手順に従ってアセスメントを行い、利用者の課題を個別のサービス場面ごとに明示している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者への個別対応にあたって、心身状況や家族関係を含む生活環境等の利用者に関する情報や要望をどのように把握し、個別の課題として明確化しているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用者の心身状況や生活状況等

・個別の計画の基礎となる『利用者の心身状況や生活状況等の情報』

を、組織が定めた統一した様式によを『記入する様式を組織として定め』、『記録し、把握しているか』をって記録し、把握している確認する。

『個別のニー□2.利用者一人ひとりのニーズや課 ・利用者一人ひとりに合ったサービス提供を行うために、題を明示する手続きを定め、記録しズ・課題の把握』を『組織としての一貫したプロセス』で行い、そのている『経過等を記録しているか』を確認する。

□3.アセスメントの定期的見直しの時期と手順を定めている

・『利用者の状況や変化』を『タイムリーに把握』するための『組織としての一貫したプロセス』が定められているかを確認する。

【

留意点 】

○

ここでは「アセスメント」を、「福祉サービスを利用する利用者に関わる情報収集とその分析及び課題設定というプロセス」として捉えています。各々の課題を明確にし、利用者の個別状況に応じた適切なサービス提供を実施するために、不可欠な過程であるといえます。
○

認知症対応型共同生活介護計画は、利用者の心身の状況、希望及びその置かれている環境を踏まえて作成されますが、サービス内容等への利用者の意向の反映の機会を保障するため、計画作成担
当者として介護支援専門員が設置されています。日々のサービス提供の中で、利用者一人ひとりの精神的な安定、認知症の症状の進行などを把握していくことが求められます。
○

サービス提供に必要な利用者の個別情報の収集は、「サブカテゴリー５．プライバシーの保護等

個人の尊厳の尊重」との関連を考慮し、実施する必要があります。

188平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－３－２「利用者等の希望と関係者の意見を取り入れた個別の介護計画を作成している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者に対する個別の介護計画の作成・見直し状況について評価します。利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するためには、利用者や家族等の希望などを尊重し、利用者と事業者の双方で納得性の高い計画作成や見直しを行うことが求められます。利用者本人の納得、同意を得るための取り組みや関係者の意見収集がどのように行われているのか評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.計画は、利用者の希望を尊重し ・利用者一人ひとりに合った、納得性の高いサービスを提供するたて作成、見直しをしている

めに、介護計画作成の過程で、『これからの生活に関する利用者本人の意向や希望』を『どのように把握』し、『本人の意向や希望を尊重した作成や見直しをしているか』を確認する。

□２.計画は、見直しの時期・手順等 ・利用者一人ひとりに合ったサービス提供を継続して実施するための基準を定めたうえで、必要に応に、『作成した計画の見直しに関する必要性を組織として検討』し、じて見直している『具体的な時期や手順』、『参画するメンバー構成などの基準』等を『明確に定めているか』、また『その基準に基づいて実施しているか』を確認する。

□３.計画を緊急に変更する場合のし ・利用者状況の変化等による緊急時の計画変更は、さまざまな状況
くみを整備しているでも適切に対処できるような『迅速な判断体制や準拠規程』を『組織としてどのように定めているか』を確認する。

【

留意点 】

○

介護計画の作成にあたり、利用者本人および必要に応じて家族等の意向をどのように反映させる

かなど組織としての基本的姿勢の確保に着目します。
○

利用者に関する日常生活の記録が、計画作成や見直しにおいて、どのように活用されているのかについても着目します。
○

判断能力の十分でない利用者を含め、本人の参画や同意を得るための工夫が必要とされています。

○

利用者一人ひとりの状況に応じた適切な計画内容となるよう、専門職の意見の反映や、計画作成や見直しに参加する職員の構成に配慮することが求められています。
○

日々の生活の中で、どのような声や要求が本人から出ているのか、声や要求を引き出しているか、

それが介護計画に反映されているか、着目します。
○

認知症高齢者グループホームでは家族等に計画を説明する場合も多くありますが、家族内の意見が一致していない場合もあり、利用者の代弁者が家族とはならない、という点も留意します。

189平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－３－３「利用者に関する記録が行われ、管理体制を確立している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで、職員が具体的なサービス提供内容や利用者状況の変化等をいかに記録しており、その記録が活きた情報となるような管理体制がどのように整えられて、機能しているのかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用者一人ひとりに関する情報

・利用者一人ひとりとの日常的な関わりによって得た情報や変化等、を過不足なく記載するしくみがあ『必要な情報を記載するしくみ』が『組織として定められているか』、る

また『記録内容の的確性や情報の活用状況』を『検証する手段があるか』を確認する。

『計画に沿った職員の支援状況』や『利用者の変化』などの内容を『具□2.計画に沿った具体的な支援内容 ・と、その結果利用者の状態がどのよ

体的に記録化する方策』を『どのように定め』、『記録しているか』をうに推移したのかについて具体的確認する。

に記録している

【

留意点 】

○

記録の管理及び活用に関しては、個人情報の取扱いと職員間での共有化を考慮する必要がありま

す。

190

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－３－４「利用者の状況等に関する情報を職員間で共有化している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで必要な利用者に関する情報が、支援を担当する職員間(必要な場合は関係機関の職員も含む)でどのように共有化が行われ、活用されているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.計画の内容や個人の記録を、支・『個別の計画や利用者の状況などの情報』を、『サービス提供に関係援を担当する職員すべてが共有し、 する職員が共有』し、その『情報を活用しながらサービス提供を実施
活用している

できるしくみを定め』、『実施しているか』を確認する。

□2.申し送り・引継ぎ等により、利・『利用者の状況に変化があった場合の情報』は、『軽微なものを含め用者に変化があった場合の情報を的確に把握できるしくみ、利用者のサービスに関係する職員間で共有

職員間で共有化している

化するしくみ』を『組織として定め』、『実施しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者に関する情報の共有化が現実にどの程度行われ活用されているか、それを確認する手段を有しているかなど、機能性にも着目します。

191平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】

サブカテゴリー４．サービスの実施

評価項目
6-4-1

認知症対応型共同生活介護計画に基づいて自立生活が営めるよう支援を行っている

6-4-2

利用者の状態に応じて、日常生活に必要なさまざまな作業等を利用者が主体的に行うことができるよう支援を行っている

【

6-4-3

利用者の健康を維持するための支援を行っている

6-4-4

共同生活が楽しく快適になるよう工夫している

6-4-5

事業所と家族等との交流・連携を図っている

6-4-6

利用者が地域で暮らし続けるため、地域と連携して支援を行っている

解説】

このサブカテゴリーは、サービスを利用している利用者の特性をどのように考慮してサービスを提供しているのか、実施しているサービス内容の効果をあげるために、事業者としてどのように工夫しているかなど、実際に提供しているサービスの内容を評価する項目です。
ここでは特に、事業者各々の特徴が現れると考えられますが、どの事業者においても、サービス提供の基本は、利用者本位のサービス提供です。その基本に留意して評価を行うことが重要です。
なお、利用者本位のサービスという視点から考えると、実際にサービスを受ける利用者の意向や生活習慣等を尊重することが考えられますが、その一方で健康管理等の場面において、利用者の意向と提供するサービスとが相反する場合があることも否めません。そのような場合においても事業者が利用者に対し、どう向き合っていくのかという姿勢が大切であるといえます。
また設備面（ハード面）の新しさや古さ、設備・備品の整備状況のみに着目するのではなく、たとえ設備が古くても、それを補うために事業者としてどのように工夫し、取り組んでいるのかを評価し
ます。

192

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－４－１「認知症対応型共同生活介護計画に基づいて自立生活が営めるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、介護計画に盛り込まれた内容が、事業所の生活における利用者支援の場面でどのよ
うに具体化され、実践されているかを評価します。
事業所での生活は基本的に共同生活であるため、利用者一人ひとりの意向を尊重し、状況に応じた
自立生活の支援が重要です。その前提として職員が個別状況に応じて利用者と十分な意思疎通を図り、利用者のニーズを的確に判断したうえで個別の支援を行うことが求められます。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.個別の認知症対応型共同生活介

・一人ひとりに立てられた『認知症対応型共同生活介護計画の内容

護計画に基づいて支援を行っているを、日常の支援にどのように反映しているか』。『計画を反映した支援が行われているかどうかの事業所としての確認はどのような方法で行っているか』を確認する。

□２.利用者一人ひとりがその人らし・『利用者一人ひとりが望む生活像を把握』し『日々の生活場面で利く生活できるよう支援を行っている

用者自身が選択、判断できるような支援』を『実施しているか』を確認する。

□３.関係職員が連携をとって、支援を行っている

・個別の認知症対応型共同生活介護計画に基づいた『支援を総合的に行うため』に、『関係する職員間で連携するしくみ』を『組織として定め』、『実施しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

この項目では、前の「サブカテゴリー３.個別状況に応じた計画策定・記録」が、実際の生活場面で活かされ、機能しているのか、その整合性も視野に入れて評価します。

○

利用者の状況はさまざまですが、利用者一人ひとりの意向や気持ちを受け止め、事業所の生活の中で利用者が自ら選択し自己決定できるよう、どのように支援しているかが主眼となります。

○

利用者の状態や事業者の人員体制などにより、必ずしも利用者の意思を反映できないことがありますが、その中でもできる限り利用者の意思を尊重する努力をしているかがポイントになります。

○

意思表出が明確でない利用者に対しても、介助の都度利用者の意思を確認することが大切です。
利用者の意思を引き出すためにコミュニケーション方法の工夫等をどのように行っているか、それをどのように利用者への支援に活かしているか、事業者の取り組みに着目します。

○

個別の支援において利用者の有する能力の活用が重要視されていますが、利用者の希望や不安を勘案し対応することが求められます。また、事業所での生活の不便さや制約を少なくする工夫や、利用者に理解していただくような気遣いも必要といえます。

○

利用者の個別状況に応じた自立生活を営むために、利用者のこれまでの社会生活や人間関係などを含んだ背景を踏まえ、支援や介助を行っているか、その具体的な方策と実施状況を確認する必要があります。

193平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－４－２「利用者の状態に応じて、日常生活に必要なさまざまな作業等を利用者が主体的に行うことができるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、個別状況に配慮しながら、利用者の主体性・自律性を尊重する支援が行われているかどうかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『利用者一人ひとりの状況を把握』したうえで、『利用者が食事や□１.食事に関する一連の作業等利用者 ・の生活場面では、利用者の主体性と能その他生活における作業を主体的に行えるように支援しているか』力を活かして支援を行っているを確認する。

□２.利用者一人ひとりに応じた生活へ

・『利用者一人ひとりの意思に応じ』、『生活における役割ができるの参加ができるよう工夫をしている

よう』、『事業者としてどのような工夫や取り組みを行っているか』を確認する。

□３.利用者の心身の状況に応じて、生活・『利用者一人ひとりの状態や意思に応じ』、『必要な介助は何か』するうえで必要な支援（食事や入浴、 を把握し、その『支援の体制があるか』、確認する。
排泄等）を行っている□４.各種手続きや買い物等日常生活に ・各種手続き等、日常生活を送る上で必要な事柄が利用者の状態に必要な事柄について、利用者本人によよって困難な場合には、『代行することについての利用者の同意をる実施が困難な場合に代行している

確認』し、『代行しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

体制を整備していない中での受け入れや対応は、利用者に多大な心身の負担を強いるだけではな
く、事業者にとっても予測できない混乱を招く可能性があります。利用者、家族のニーズに事業者としてどう向き合っていくか、随時検討や見直しを図っていく事業者の姿勢が大切です。

○

利用者の状況をどのようにアセスメントし、一定の役割を果たす作業を利用者一人ひとりが行う

ためにどのような工夫をしているか、また実施している作業の評価のしくみはどうなっているかに着目します。
○

生活上の作業を利用者一人ひとりが担うためにどのような工夫をしているか、また実施している

作業において支援することが明確になっているか、着目します。
○

利用者がさまざまな役割を持つことにより、達成感や満足感を得、自信を回復するなどの効果が期待されるとともに、自らの生活の場であると実感できるよう必要な援助が求められています。

194

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－４－３「利用者の健康を維持するための支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の個別状況に応じて健康を維持する支援を実施しているかどうかを評価します。また、発作等の急変時の対応体制についても評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 利用者の心身の状況に応じた・『利用者の個別状況に応じ』て『健康を維持する支援』には『どのよ健康管理を行っている

うなことが重要か』を『事業者として考え』『どのように行っているか』を確認する。
・『栄養・水分の摂取量の管理』『口腔ケア』などの取り組みにより、利用者の健康の維持が図られているかを確認する。

□２. 日常生活の中で、利用者一人ひとりの状態に応じて身体を動かす・『利用者の個別状況に応じ』て『日常的に身体を動かす』ために『どのような工夫を行っているか』を確認する。

取り組みを工夫している□３.服薬管理は誤りがないようチェ
ック体制の強化などしくみを整え

・『薬の誤り（利用者へ間違った薬を手渡す等）を防ぐ』ために、『事業者としてどのような体制を整えているか』を確認する。

ている□４.利用者の体調変化時（発作等の・『利用者の体調の変化』に対して『迅速に対応』するために、『日常急変を含む）に、医療機関等と速やの健康状態把握』を『事業所としてどのように行っているか』かに連絡できる体制を整えている

・『医療機関との連携』を『どのように図り』、『体調変化に対応できる体制を整えているか』を確認する。

【

留意点 】

○

専門職等との連携の強化、体調変化に対する即時対応、個別状況に応じたきめ細やかな健康管理などに着目します。
○

在宅生活から継続して行われている利用者への健康管理が、入居後も適切に行われているかを確認する必要があります。
○

体制を整備していない中での受け入れや対応は、利用者に多大な心身の負担を強いるだけではな
く、事業者にとっても予測できない混乱を招く可能性があります。利用者、家族のニーズに事業者としてどう向き合っていくか、随時検討や見直しを図っていく事業者の姿勢が大切です。

○

口腔ケアについては、単なる衛生管理の面だけではなく、高齢者に多い誤嚥性肺炎の予防や咀嚼、

嚥下機能など口腔機能の訓練の意味もあり、その重要性が認識されてきています。

195平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－４－４「共同生活が楽しく快適になるよう工夫している」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所内での日常生活を送る中で、共同生活が楽しく快適なものにするための取り組みを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.利用者がお互いに関わり合いな・『各利用者間の関係性』を把握し、『どのように関係性を築いて行がら楽しく生活することができるよ

くための支援を行っているか』を確認する。

う支援を行っている□２.事業所での生活は、他の利用者への迷惑や健康面に影響を及ぼさない『事業所内での生活ルール等は利用者に周知』され、『一定のルール』のもとで、『利用者の意思が尊重されているか』を確認する。

範囲で、利用者の意思が尊重されている□３.居室や食堂などの共用スペース

・『利用者一人ひとりにとっての快適性』を『事業所がどのようにとは、利用者の安全性や快適性に配慮

らえ』、『環境整備に反映しているか』。

したものとなっている

・共用スペースは『安全』かつ『清潔』に使用できるよう、『清掃等の体制を整えているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者の意向を引き出しながら、生活上での自由の尊重や快適性の向上をめざした支援が行われているかどうかに着目します。

○

共同生活の場において、さまざまな状況を抱えている利用者一人ひとりが満足し、納得をした生活をしていくのは大変難しいといえますが、その中でどのように利用者一人ひとりに合った生活を考えていくのか、事業所の取り組みを確認する必要があります。

196平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－４－５「事業所と家族等との交流・連携を図っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、日常生活や行事等を通じて、いかに緊密に事業所と家族等との関係を構築している
か、相互の意思疎通を良くし、信頼関係を築くための取り組みを実施しているかについて評価します。
また、重度化、終末期を念頭に置いた家族等との連携も評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.家族や利用者の意向を考慮し

・『家族が参加できる行事を実施』し、『事業所への理解を深めてもらて、家族等が参加できる事業所の行う機会』や『家族同士のつながりが得られる機会を』『設定しているか』

事を実施しているを確認する。

□２.利用者の日常の様子を定期的に家族に知らせている

・『利用者や事業者の状況を家族に知らせているか』。その『内容は利用者本人や家族の状況に応じたものになっているか』を確認する。

□３.家族等が事業所等に対し、意見

・『家族等が事業所・外部の苦情対応窓口等に対し、気軽に意見、要や要望を表せる機会を設け、それら望を出せるよう働きかけているか』。また、『それらの意見を受け止を活かした支援を行っている

め、実際の支援にどのように活かしているか』を確認する。

※□４.重度化した場合や終末期に備・利用者の「重度化・終末期」に備え、『事業者ができること（基本え、あらかじめ本人や家族等と話し方針）を利用者・家族等に伝えているか』。また、利用者の意向や状合い、事業所でできることを説明し態に合わせた、個別の対応方針について、『その都度話し合いを行ながら、方針を共有しているい』、『利用者・家族等と共有できているか』を確認する。

※外部評価対応項目
【

留意点 】

○

利用者と家族との関係性に着目すると共に、家族との連携を深める具体的な方策に着目します。

○

一人ひとりの利用者と家族との関係性だけでなく、家族同士の連携・交流や、家族会等と連携がとれていることが、利用者の共同生活を円滑に進めることにつながります。

○

個別の家族事情を踏まえたうえで、事業所と家族の情報連絡をどのように行っているのかを確認する必要があります。またその際、キーパーソンとなる家族を決めているなど、スムーズに連絡や報告がとれる工夫をしているかなどについても留意します。

○

利用者の重度化が進む中で、人生の最期にどのようなケアが受けられるのかが、利用者本人及び家族等に大きな関心事となってきています。本人・家族等の不安を和らげるためには、あらかじめ、施設でできること、できないことを明らかにするなど、施設の方針を明らかにし、家族等と共有していくことが大切です。
終末期におけるケアでは、その人の終末期に関わり、その人を支える支援を提供することが大切です。支援の範疇には、直接的な支援だけでなく、サービス提供終了後に利用者が自宅、医療機関等で円滑にケアが受けられるよう、家族等や関係者に支援のノウハウを引き継ぐことも含みます。
したがって、必ずしもサービス期間内に死を迎えるケースだけでなく、サービス提供終了後に病院や自宅で息を引き取るようなケースも含めて、終末期の支援であるという視点で評価を行ってく
ださい。

197

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－４－６「利用者が地域で暮らし続けるため、地域と連携して支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者が地域の一員として暮らし続けるために、地域と積極的に交流・連携する機会を確保し、地域資源を有効に活用できるような支援をしているかについて評価します。
また、自治体や地域包括支援センター、運営推進会議など関係機関と連絡を取り、良好な関係を築いているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『利用者にとって必要な地域の情報を把握』し、『その情報を収集・□１.地域の情報等を収集し、利用者の ・状況に応じて提供している蓄積』し、『一人ひとりの利用者に合った状態で提供しているか』を確認する。

□２.利用者が地域のさまざまな資源を利用するための支援を行っている・『地域で利用できる資源とその役割を把握』し、利用する機会を事業所としてどのように考え、『設定しているか』を確認する。

□３.利用者が地域とつながりながら ・『事業所が一丸となって地域住民と交流する機会』を『事業所とし暮らし続けられるよう、事業所が利用 てどのように考え』『設定しているか』を確認する。
者と共に地域の一員として日常的に交
流している

※

□４.運営推進会議で話し合われた意 『運営推進会議で利用者やサービス内容について話し合いを行い』、見を活かして支援を行っている※

その内容が『実際の支援に活かされているか』を確認する。

□５.区市町村や地域包括支援センタ 『区市町村等の窓口と連絡を取り合い』、『事業所の実情などの情報
ーと日頃から連絡を取り、協力関係を を伝えながら』、『協力関係を築くよう取り組んでいるか』を確認す
築きながら支援を行っている※る。

※外部評価対応項目
【

留意点 】

○

利用者が地域の一員として暮らし続けていくために、事業所が取り組んでいる地域との交流のさ

まざまな活動と活動成果の評価や蓄積に着目します。
○ 「地域で暮らし、地域と関わる」ということは認知症高齢者グループホームの大きな主旨のひとつです。事業所の近隣との関係づくりは非常に重要といえます。利用者が地域の一員として暮らし続けるとは、買物や地域の行事等日常生活の中で、社会とつながることです。
○

地域社会の一部には、事業所等に対する無理解や無関心、偏見等が存在する場合もあるため、地域交流のための特別な活動以外にも、日常生活の中で近隣との友好的な関係を築くための工夫にも着目します。
○

認知症対応型共同生活介護事業者は、利用者、利用者の家族、地域住民の代表者、市町村の職員

又は地域包括支援センター職員等により構成される「運営推進会議」を設置することとされています。

198

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】

サブカテゴリー５．プライバシーの保護等個人の尊厳の尊重
評価項目

【

6-5-1

利用者のプライバシー保護を徹底している

6-5-2

サービスの実施にあたり、利用者の権利を守り、個人の意思を尊重している

解説】

このサブカテゴリーは、福祉サービス提供をするうえで基本となる、利用者のプライバシーの保護と虐待防止等も含めた個人の意思の尊重に焦点をあて、個人の尊厳が尊重されているかについて評価します。
福祉サービスの利用者は、社会的に支援を必要とする人々です。しかし、どのような状況にある人でも、その人らしい尊厳に満ちた生活を送ることができるように、事業者には、利用者の状況に配慮した質の高いサービス提供が求められています。

199

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－５－１「利用者のプライバシー保護を徹底している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス提供等を通じて触れる、利用者のプライバシーの保護についてどのような取り決めがあるのか、また利用者のプライバシーを事業者として組織的に遵守しているか等を評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1. 利用者に関する情報（事項）を・利用者に関する情報（事項）を外部（他機関等の第三者）とやりと

外部とやりとりする必要が生じた

りする必要が生じた場合、『やりとりに関する基本ルールに則って実施

場合には、利用者の同意を得るようしているか』。
『利用者一人ひとりの状態に応じ』『その必要性とやりとにしているりに関する十分な説明を実施』し、『同意を得ているか』を確認する。

□2.個人の所有物や個人宛文書の取・利用者の日常生活の支援の際に触れる機会の多い『利用者のプライ

り扱い、利用者のプライベートな空バシー』を『どのように考え』『保護しているか』。
『利用者のプライバ

間への出入り等、日常の支援の中シーに関する基本的考え方』と『どのような配慮をして』『支援を行っで、利用者のプライバシーに配慮しているか』を確認する。

た支援を行っている□3.利用者の羞恥心に配慮した支援を行っている・利用者の日常生活の支援の際に、一人ひとりの利用者が持っている『羞恥心』に対し、『どのような配慮をして』『支援をしているか』を
確認する。

【

留意点 】

○

福祉サービスの提供は極めて個別性が高いものであり、サービス提供にあたっては個人のさまざ

まな情報を収集し、これをもとにきめ細かい支援方策を立案する必要があります。それ故に、事業者には利用者の個人情報の管理や適正な運用が必須であり、適切な支援を行うための外部への照会や他機関との連携の際も、利用者本人の納得と同意を基本とすることが求められています。
○

サービス提供の過程でプライバシー保護の重要性をどのように認識し、業務を通じて関わる個人のプライバシー保護を徹底するしくみを、組織としてどのように作り上げているかに着目します。

200

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－５－２「サービスの実施にあたり、利用者の権利を守り、個人の意思を尊重している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス提供の際に、利用者の権利を尊重し、一人ひとりの意向や生活歴、価値観等を考慮して、その人らしい生活を営めるよう支援に努めているかどうかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.日常の支援にあたっては、個人の意

・利用者の日常生活の支援の際,『利用者の意思尊重』に努め,『利思を尊重している（利用者が「ノー」 用者が事業者の提案等に対し、拒否を表明する機会を設けているかと言える機会を設けている）(拒否の表明による不利な扱いをしていないか)』を確認する。

□2.利用者の気持ちを傷つけるような・利用者との日常的な関わりの中で、『意識的・無意識的に行われ職員の言動、放任、虐待、無視等が行る不適切な対応』を組織として『未然に防ぐための取り組み（再発

われることのないよう、職員が相互に防止を含む）を検討』し、『対応しているか』を確認する。

日常の言動を振り返り、組織的に予防・再発防止を徹底している□3.虐待被害にあった利用者がいる場

・『虐待被害者（若しくはその疑いのある利用者）に対して、適切

合には、関係機関と連携しながら対応な対応を行うため』に、『関係機関と連携』し、『対応をしているか』。

する体制を整えている事例がない場合でも、『虐待被害者がいないという事実をどのように確認しているのか』と共に、『事例が発生した場合の関係機関との連携や対応が想定されているか』を確認する。

□4.利用者一人ひとりの価値観や生活・『利用者のこれまでの生活の中で培われた個人の思想・信条や長習慣に配慮した支援を行っている

年の生活習慣等を理解』し、そのうえで『利用者の言動をどのように受けとめ、支援しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

福祉サービスの支援においては、利用者の権利を侵害しないことはもとより、積極的に個人の尊厳を尊重する関わり方が求められています。
○

一方、判断能力の低下した利用者等には難しい側面もありますが、利用者が自らの、または、他者の権利を学ぶ機会を提供されることも重要なことです。
○

平成 17 年 11 月に「高齢者虐待の防止、高齢者の養護者に対する支援等に関する法律」が制定され、平成 18 年 4 月 1 日に施行されました。高齢者虐待の分類としては、身体的虐待、心理的虐待、経済的虐待、性的虐待、介護放棄（ネグレクト）があげられます。また、「養介護施設従事者等による高齢者虐待の防止等」も規定されました。虐待の背景には、介護ストレスや当事者の認識不足などが存在することが指摘されており、虐待予防のためには、介護従事者の研修やストレス・マネ
ジメント、介護者への支援等が求められています。
○

高齢者の支援の過程で、利用者に対する安全性の確保という観点からやむを得ず抑制、施錠等の身体拘束を行う場面が想定されますが、やむを得ない場合の対応であったとしても、代替方策の検討や、どのように利用者の納得を得ようとしているのか、自尊心を傷つけない方策を考慮しているのか等に着目する必要があります。

201

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】

サブカテゴリー６．事業所業務の標準化
評価項目

【

6-6-1

手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている

6-6-2

サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている

6-6-3

さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している解説】

このサブカテゴリーは、業務を推進するうえで、職員による対応のバラつきを平準化するなど、事業所として常に一定レベルのサービス水準を確保するために実施している取り組みを評価する項目です。
「一定レベルのサービス水準の確保」は、一律画一的なサービスを提供することをめざすものではありません。対人援助を基本とする福祉サービスには、定型化になじみ難い業務も多くありますが、サービスの基本となる事項や手順を明確にし、一定の基準に基づいてサービスを提供することにより、安定した質の高いサービスをめざすことが可能になります。基本事項が標準化されない中での個別対
応は、バラつきや安定性を欠くことに繋がりかねません。
なお、事業所の実態を考えると、職員が１人しか配置されていない業務等もありますが、この場合でも職員の異動等を考慮し、業務の基本事項の確認や、研修等を通じて、継続的・安定的な支援体制の確立をどのように進めているのかを評価します。

202

平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－６－１「手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、職員が提供するサービス内容の一定水準を確保するため、業務内容の基準等を明文化する手段としての手引書等に関する評価をします。
「手引書」や「マニュアル」に対しては、「個別対応を求められる福祉サービスには不要なもの」「画一的なマニュアルではサービスの標準化はできない」との見解も一部には見受けられますが、この項目では、「手引書」や「マニュアル」という一つの手段を活用し、どのようにサービス水準を明確にし、業務の標準化・普遍化に取り組んでいるかということに重点をおいて評価することが重要です。
ここでの標準化は、いわゆる対人援助の手順のみをさすものではなく、事業所が提供するサービスを構成するあらゆる要素を含みます。従って、安全管理、プライバシー保護、緊急時の連絡体制、夜勤時のチェックポイントなどを含めた業務の標準化について評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.手引書(基準書、手順書、マニュ・職員が、当該事業所における『日常業務を行う際に必要な基本事項、

アル)等で、事業所が提供している

実施手順、留意点等』を『組織として定め』、『文書や図表等により明サービスの基本事項や手順等を明確に示しているか』を確認する。

確にしている『形骸化せずに活用』□２.提供しているサービスが定めら ・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』を、れた基本事項や手順等に沿っていし、『実施しているか』。
『日常的な業務点検等で状況を把握し、定期的るかどうか定期的に点検・見直しをに見直しをしているか』を確認する。

している『組織内に浸透』し、□３.職員は、わからないことが起き ・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』が、た際や業務点検の手段として、日常実践に活かされるよう、『手引書等を日常的に活用しているか』を確認的に手引書等を活用している

する。

【

留意点 】

○ 「手引書」の形態は多様であり、必ずしも冊子形式をとっていない場合もあります。形式にとらわれず、標準化のために用いられるツールとなっているかを確認する必要があります。
○ 「申し送りの際に話すポイント」や「ケース記録に記入すべき事項」をまとめたものなども「手引書」と考えられます。｢手引書｣は、必ずしも非熟練者の指南書や単純労働の機械的な手順書とは限らず、｢不測の事態に対処するため、日常的に備えておくべき視点｣や｢よりよいサービスを提供するために、事業所が蓄積した実践の核となるポイントをまとめたもの」と捉えることができます。
○ 「その場に応じた適応能力を持つ職員を育てるために、極力マニュアル化をしない」など事業所の方針がある場合には、サービスの標準化を図るために、マニュアル化以外にどのような対応策を講じているのかについて確認する必要があります。

203平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－６－２「サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所の業務水準を見直すしくみの確立について評価します。
求められる水準は、利用者の要請や状態の変化、社会情勢や業界水準の変化等によって適宜変動するものであり、より適切な状態になるよう継続的に点検をすることが必要です。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.提供しているサービスの基本事・組織として定めた『実施手順等は改変の必要性』を『考察』したう

項や手順等は改変の時期や見直しえで、『更新の頻度や見直し基準等』を『明確に定めているか』を確の基準が定められている認する。

□2.提供しているサービスの基本事

・定められた『実施手順等を改定する際』に、『職員や利用者、家族等

項や手順等の見直しにあたり、職員の意見を取り入れるしくみ』を『定めているか』。また『どのように取や利用者等からの意見や提案を反り組み』その『結果を反映しているか』を確認する。

映するようにしている『利用者との関わりの中□3.職員一人ひとりが工夫・改善し ・実際に『サービスを提供している職員』が、たサービス事例などをもとに、基本で工夫した改善事例等』を他の職員に伝えるなど、『組織としてのサー事項や手順等の改善に取り組んでビス向上につながる、全体の実施手順等の改善に取り組んでいるか』

いるを確認する。

【

留意点 】

○

手引書等の改訂にどの程度職員や利用者等の意見が取り入れられているかなど、見直しのプロセスも確認する必要があります。

204平成 25 年度

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム（介護予防含む）】■評価項目６－６－３「さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所で提供している業務の一定の水準を確保するため、サービスの基本事項や手順等を職員全体が共有する方策として、各事業者が実施しているＯＪＴ（職場内訓練）等の取り組みや工夫を評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.打ち合わせや会議等の機会を通 ・『日常的な機会（打ち合わせ時や引継ぎ時）を活用』して『組織が定じて、サービスの基本事項や手順等

めている基本事項や標準的なサービス手順等』を、『職員全体に周知し、が職員全体に行き渡るようにして体得できるような取り組みを行っているか』を確認する。

いる□2.職員が一定レベルの知識や技術を学べるような機会を提供してい・『研修等の設定』をはじめ、『標準化を図るため』に『職員に知識・技術等を獲得する機会を提供しているか』を確認する。

る□3.職員全員が、利用者の安全性に配慮した支援ができるようにして・利用者の『安全性を安定的に確保』するための『取り組みを組織的に実施しているか』を確認する。

いる□4.職員一人ひとりのサービス提供 ・『組織が定める水準のサービス提供』を、職員が『安定的に提供できの方法について、指導者が助言・指る』よう、『職場内外の指導・助言体制』を整え、『活用しているか』導しているを確認する。

『職員が□5.職員は、わからないことが起き ・日常業務において『不明点や疑問点などが発生した際』に、『組織としてた際に、指導者や先輩等に相談し、 自らその不明点、疑問点を解決できるようなしくみ』を、助言を受けている205

整え』、『活用しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

職員の研修計画等は、カテゴリー５「職員と組織の能力向上」でも評価します。

平成２５年度
認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム】（介護予防含む）
共通評価項目（利用者調査）
共通
フレーム

共通評価項目
1 家族への情報提供はあるか

サービスの
提供

利用者個人
の尊重

標準調査票 質問文

関連する
事業評価項目利用者の様子や事業所の生活について、報告・説明がありますか

6-4-5

2

病気やケガ等緊急時の対応は、周知されているか

病気やケガなどの緊急時の対応について、ご存知ですか

6-4-3

3

サービス提供にあたって、利用者のプライバ
シーは守られているか

ご本人やご家族のプライバシーは守られ
ていますか

6-5-1

4 利用者の気持ちは尊重されているか

ご本人は大事にされていると思いますか

6-5-2

5 職員の対応は丁寧か

職員は、ご本人に礼儀正しく丁寧に対応していると思いますか

6-5-2

個別の計画作成時に、利用者や家族の状況や 事業所では計画をつくる時、ご本人やご家要望を聞かれているか族の状況や要望をよく聞いていますか

6-3-1

6
個別の計画

【個別の計画について説明を受けた方に】7 個別の計画に関しての説明はわかりやすかっ
たか
利用前の
対応

8

【過去１年以内に利用を開始し、利用前の説明を受けた方に】サービス内容や利用方法についての説明
サービス内容や利用方法の説明はわかりやす はわかりやすかったですか
かったか

6-3-2

6-2-1

不満や要望を職員に気軽に言うことがで
きますか

3-1-1

職員は、不満や要望にきちんと対応してく
れますか

3-1-2

外部の苦情窓口にも相談できることを知ってい 困ったことを職員以外の人にも相談できる
るかことを知っていますか

3-1-1

9 不満や要望を事業所に言いやすいか

不満・要望へ 10 利用者の不満や要望は対応されているかの対応

11

ご本人の計画についての説明は、わかりやすかったですか

206

Memo

207

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護

サブカテゴリー解説（定期巡回・随時対応型訪問介護看護）サブカテゴリー１．サービス情報の提供
評価項目

【

6-1-1

利用希望者等に対してサービスの情報を提供している

解説】

このサブカテゴリーは、事業者が、利用希望者等（利用者、家族、代理人及び今後サービスを利用する可能性のある都民等）に対していかにサービス内容に関わる情報を提供しているのかを評価する項目です。
情報の非対称性という言葉で説明されるように、一般的に福祉サービスの利用希望者等は、情報が少なく、不利な立場に置かれがちですが、利用希望者等と事業者の対等な関係のもとに構築される新たな時代の福祉サービスにおいて、利用希望者等に対する情報提供は大きな意味をもっています。
現時点では、利用希望者等の多くが事業者を選択することができる状況にあるとは限らないため、利用希望者等に対して情報提供や案内を積極的に実施していこうとする事業者は少数かもしれませんが、事業者としての組織の透明性や信頼性を高めていくためにも重視される項目といえます。
またここでは、利用希望者等に対してだけではなく、サービス選択のための情報提供や相談業務にあたる関係機関等への情報提供や説明も含んでいます。

208

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－１－１「利用希望者等に対してサービスの情報を提供している」【

評価項目のねらい】

この項目では、当該事業者が利用希望者等に対して、提供するサービスを利用するための事前情報として、どのような内容を、どのように提供しているのか、また、利用希望者等のニーズを考慮した情報提供を行っているのかを評価します。パンフレットやホームページの存在自体が評価項目のねらいなのではなく、利用希望者等の特性や情報活用方法を念頭におき、提供内容や方法に工夫がされ、わかりやすいものになっているかについて評価します。
さらに問い合わせ等により、実際のサービスがどのように行われているのかなど、利用希望者等の必要とする情報を具体的に提供しているのかについても評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用希望者等が入手できる媒・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、体で、事業所の情報を提供してい『その人にとって必要な情報』を『入手しやすい媒体（方法）で提供しるているか』を確認する。

□2.利用希望者等の特性を考慮し、 ・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、提供する情報の表記や内容をわ

その『状況に合った情報内容や表記を工夫しているか』を確認する。

かりやすいものにしている□3.事業所の情報を、行政や関係機関等に提供している・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の情報入手ルートや実態を考慮』し、その『状況にあった関係機関等への情報提供を行っているか』を確認する。

□4.利用希望者等の問い合わせが・事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、そのあった場合には、個別の状況に応『要求している事柄への個別対応』と『その時々の事業者(現在の利用

じて対応している者)の状況を考慮して対応しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

効果的な情報提供方法のひとつとして、サービスを利用している利用者の紹介記事や写真掲載、ビデオ等の作成はリアリティもあり、有効な手段となる可能性があります。その場合には、被写体となる利用者のプライバシー保護などの配慮も重要となります。

○｢地域密着型サービス｣である定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者における利用希望者等への情報提供の方法は、対象となる利用者の居住地が限定されている等、運営する事業者だけではなく管轄の市区町村の考え方等も情報提供方法・内容に影響を受けているということに留意する必要があります。

209平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護

サブカテゴリー２．サービスの開始・終了時の対応
評価項目

【

6-2-1

サービスの開始にあたり利用者等に説明し、同意を得ている

6-2-2

サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている

解説】

このサブカテゴリーは、サービスの「利用開始当初」や「終了時」の利用者に対して、事業者がどのような対応をしているのかということを評価する項目です。
福祉サービスにはさまざまな形態がありますが、いずれの場合でも、利用に際して、利用者に対する十分な説明と利用者が納得したうえでの同意確認が重要になります。
特にサービスの利用開始時には、利用者に環境の変化による影響が予測されることから、その点についてのきめ細かい対応も求められます。
また、さまざまな事由によるサービスの終了時においても、関係機関との連携等を通じて、利用者の生活の継続性に配慮した対応をしているかどうかが問われます。

210平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－２－１「サービスの開始にあたり利用者等に説明し、同意を得ている」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービスの利用開始当初の利用者に対して、どのようにサービス内容を伝え、説明し、納得を得ているのかを評価します。
情報の説明にあたっては、周知すべき重要事項が精査されたうえで、一人ひとりの利用者の状況に配慮した対応をしているか、また判断能力が十分でない利用者に対する説明や同意確認がどのように行われているかについても視野に入れる必要があります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.サービスの開始にあたり、基本・サービス開始時の利用者に対し、『利用者一人ひとりの状況に応じ』、的ルール、重要事項等を利用者の『基本的ルール、重要事項等の説明方法を工夫しているか』を確認する。

状況に応じて説明している□2.サービス内容や利用者負担金・サービス開始時の利用者に対し、『事業者が提供するサービス内容や等について、利用者の同意を得る

利用料金等に関する情報』を『組織としてどのように伝達することが重ようにしている要と考えているか』、単に説明をするのみでなく、『利用者の同意を得るための手段を講じ』、『実施しているか』を確認する。

□3.サービスに関する説明の際に、 ・サービス開始時の利用者に対し、『事業者が定めているルール・重要
利用者や家族等の意向を確認し、 事項等に対する利用者等の意見・要望・質問等』を『どのような方法で記録化している把握』し、『その情報を記録しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

重要事項等については、介護保険法等で定められている書面等の内容に限定して考える必要はあ

りません。
○

各事業者が、独自に実施しているわかりやすい情報提供の内容及び方法の工夫を評価することが

必要です。
○

判断能力が十分でない利用者本人への説明を実施する場合、詳細な事項を説明し、納得を得ることは難しい場合もありますが、サービスを直接受ける利用者本人に、サービス内容等を一人ひとりの利用者の状況に応じて、わかりやすく伝えることが求められています。
○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護の利用者の中には、本人同意について困難なケースも想定されます。その場合、本人に必要なサービスを提供することを誰にどのように伝えているか、という点に着目します。

211

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－２－２「サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス開始時の環境の変化などにより、利用者が心身に受ける影響を緩和するための支援や利用者が新たな環境に馴染めるような配慮などを評価します。
また、事業者の変更も含め、利用者が当該サービスを終了する場合の不安を軽減し、これまでと同水準のサービスを継続して利用することができるような取り組みをしているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『サービスを開始する際に必要な一人ひとりの利用者の個別事情や□1.サービス開始時に、利用者の支 ・援に必要な個別事情や要望を決め

要望』を、『事業者が定めた一定の様式を使用』し、『記録』し、『把られた書式に記録し、把握している

握しているか』を確認する。

□2.利用開始直後には、利用者の不・サービス利用開始直後の利用者が感じる不安やストレスは一人ひ安やストレスが軽減されるようにとり異なり、その対応も個別に行うことが求められる。

支援を行っている・『利用開始直後の利用者の不安やストレスへの対応』として、『不安やストレスの把握の方法や工夫』と、『それぞれの状況に合った対応をどのように行っているか』を確認する。

『サービス利用を開始する□3.サービス利用前の生活をふまえ ・さまざまな生活状況の利用者に対して、た支援を行っている

以前の利用者の生活習慣や価値観を把握、理解』し、『利用者にとって望ましいサービスを段階的に検討』し、『支援しているか』を確認する。

□4.サービスの終了時には、利用者 ・利用者のさまざまな事由、状況の変化によるサービスの終了時に、の不安を軽減し、支援の継続性に配これまでと同水準のサービスを維持できるのか等の一人ひとりの利慮した支援を行っている

用者の不安に対し、『一人ひとりのニーズや状況に合ったアドバイス
や関係機関との連携』が『どのように行われているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者の状況によっては、これまでの生活習慣が必ずしも好ましいものと限らない場合もあります。しかし、好ましい生活習慣を利用者が獲得するためには、利用者自身の納得が重要になります。
その基盤として、これまでの生活の実態を把握することが求められます。
○

一方で、定期巡回・随時対応型訪問介護看護では生活歴を追うだけでは本人を理解することにはなりません。利用者の培ってきた「生活」における課題を家族等と懇談しながら「共に」理解し解決に向かっていく姿勢が大切と考えられます。
○

家族の就労による日中独居等さまざまな要因によってサービスを開始する利用者もあり、事業者には、利用者を取り巻くさまざまな背景を理解したうえで、サービスを提供することが求められて
います。

212

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護

サブカテゴリー３．個別状況に応じた計画策定・記録
評価項目
6-3-1

定められた手順に従ってアセスメントを行い、利用者の課題を個別のサービス場面ごとに明示している【

6-3-2

利用者等の希望と関係者の意見を取り入れた個別の計画を作成している

6-3-3

利用者に関する記録が行われ、管理体制を確立している

6-3-4

利用者の状況等に関する情報を職員間で共有化している

解説】

このサブカテゴリーは、利用者の個別状況を踏まえたうえで、利用者支援の基礎となる居宅サービ
ス計画及び定期巡回・随時対応型訪問介護看護計画をどのように策定しているのか、利用者一人ひとりに合った支援を提供するためにどのような工夫を施しているのか、個別対応に関する情報をどのように記録し、職員間で共有化しているかを評価する項目です。

213

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－３－１「定められた手順に従ってアセスメントを行い、利用者の課題を個別のサービス場面ごとに明示している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者への個別対応にあたって、心身状況や家族関係を含む生活環境等の利用者に関する情報や要望をどのように把握し、個別の課題として明確化しているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用者の心身状況や生活状況等

・居宅サービス計画及び定期巡回・随時対応型訪問介護看護計画の基を、組織が定めた統一した様式によ礎となる『利用者の心身状況や生活状況等の情報』を『記入する様式って記録し、把握しているを組織として定め』、『記録し、把握しているか』を確認する。

『個別のニー□2.利用者一人ひとりのニーズや課 ・利用者一人ひとりに合ったサービス提供を行うために、題を明示する手続きを定め、記録しズ・課題の把握』を『組織としての一貫したプロセス』で行い、そのている『経過等を記録しているか』を確認する。

□3.アセスメントの定期的見直しの時期と手順を定めている

・『利用者の状況や変化』を『タイムリーに把握』するための『組織としての一貫したプロセス』が定められているかを確認する。
・居宅サービス計画及び定期巡回・随時対応型訪問介護看護計画、それぞれの計画において必要なアセスメントの定期的見直しの時期、手順を定めているかを確認する。

【

留意点 】

○

ここでは「アセスメント」を、「福祉サービスを利用する利用者に関わる情報収集とその分析及び課題設定というプロセス」として捉えています。各々の課題を明確にし、利用者の個別状況に応じた適切なサービス提供を実施するために、不可欠な過程であるといえます。

○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護は、日々の定期巡回サービスの提供や看護職員によるアセス
メントにより把握した利用者の心身の状況に応じた柔軟な対応が求められることから、居宅サービス計画に位置付けられたサービス提供日時にかかわらず、居宅サービス計画の内容を踏まえた
うえで計画作成責任者がサービスを提供する日時及び具体的内容を定めることができ、この場合において、定期巡回・随時対応型訪問介護看護計画を介護支援専門員に提出することとされています。利用者を担当する介護支援専門員との連携にも着目します。

○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護は、介護と看護が一体的に提供されるべきものであることから、訪問看護サービスを利用しない利用者も含め、看護職員による定期的なアセスメントの結果を踏まえ、定期巡回・随時対応型訪問介護計画を作成する必要があります。
○

サービス提供に必要な利用者の個別情報の収集は、「サブカテゴリー５．プライバシーの保護等

個人の尊厳の尊重」との関連を考慮し、実施する必要があります。

214平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－３－２「利用者等の希望と関係者の意見を取り入れた個別の計画を作成している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者に対する個別の計画（居宅サービス計画及び定期巡回・随時対応型訪問介護看護計画）の作成・見直し状況について評価します。利用者一人ひとりに合ったサービスを提供する
ためには、利用者や家族等の希望などを尊重し、利用者と事業者の双方で納得性の高い計画作成や見直しを行うことが求められます。利用者本人の納得、同意を得るための取り組みや関係者の意見収集がどのように行われているのか評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.計画は、利用者の希望を・利用者一人ひとりに合った納得性の高いサービス提供のために、計画作成の尊重して作成し、柔軟に見過程で、『これからの生活に関する利用者本人の意向や希望』を『どのように把直しをしている握』し、『本人の意向や希望を尊重した作成や見直しをしているか』を確認する。
・居宅サービス計画及び定期巡回・随時対応型訪問介護看護計画、それぞれの計画において、利用者本人の意向や希望を反映した見直しが柔軟に行われているかを確認する。

『作成し□２.計画は、見直しの時期・ ・利用者一人ひとりに合ったサービス提供を継続して実施するために、手順等の基準を定めたうえ

た計画の見直しに関する必要性を組織として検討』し、『具体的な時期や手順』、

で、必要に応じて見直して『参画するメンバー構成などの基準を明確に定めているか』、また『その基準にいる基づいて実施しているか』を確認する。
・居宅サービス計画及び定期巡回・随時対応型訪問介護看護計画、それぞれの計画で必要な見直しの時期、手順を定めているかを確認する。

□３.計画を緊急に変更する

・利用者状況の変化等による緊急時の計画変更は、さまざまな状況でも適切に場合のしくみを整備してい対処できるような『迅速な判断体制や準拠規程』を『組織としてどのように定めているか』を確認する。

る

【

留意点 】

○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護には、利用者の状況やニーズの変化に合った柔軟なサービス提供が求められています。利用者の状況変化に対応し、定期巡回・随時対応型訪問介護看護の利用が適切であるかという検討が必要になる場合も想定されます。そのため、計画の見直しが利用者の状況変化に合わせて柔軟に行われる必要があります。
○

個別の計画の作成・見直しにあたり、日々の生活の中でどのような声や要求が本人から出ているか、声や要求を引き出しているか、利用者本人および必要に応じて家族等の意向をどのように計画に反映させるか、利用者に関する日常生活の記録をどのように活用されているのかなど組織としての基本的姿勢の確保に着目します。
○

判断能力の十分でない利用者を含め、本人の参画や同意を得るための工夫が必要とされています。
家族等に計画を説明する場合も多くありますが、家族内の意見が一致していない場合もあり、利用者の代弁者が家族とはならないという点も留意します。

215

平成 25 年度○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護利用者一人ひとりの状況に応じた適切な計画内容となるよう、専門職の意見の反映や、計画作成や見直しに参加する職員の構成に配慮することが求められています。

216

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－３－３「利用者に関する記録が行われ、管理体制を確立している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで、職員が具体的なサービス提供内容や利用者状況の変化等をいかに記録しており、その記録が活きた情報となるような管理体制がどのように整えられ、機能しているのかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用者一人ひとりに関する情報

・利用者一人ひとりとの日常的な関わりによって得た情報や変化等、を過不足なく記載するしくみがあ『必要な情報を記載するしくみ』が『組織として定められているか』、る

また『記録内容の的確性や情報の活用状況』を『検証する手段があるか』を確認する。

『計画に沿った職員の支援状況』や『利用者の変化』などの内容を『具□2.計画に沿った具体的な支援内容 ・と、その結果利用者の状態がどのよ

体的に記録化する方策』を『どのように定め』、『記録しているか』をうに推移したのかについて具体的確認する。

に記録している

【

留意点 】

○

記録の管理及び活用に関しては、個人情報の取扱いと職員間での共有化を考慮する必要がありま

す。

217

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－３－４「利用者の状況等に関する情報を職員間で共有化している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで必要な利用者に関する情報が、支援を担当する職員間(必要な場合は関係機関の職員も含む)でどのように共有化が行われ、活用されているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.計画の内容や個人の記録を、支・『個別の計画や利用者の状況などの情報』を、『サービス提供に関係援を担当する職員すべてが共有し、 する職員が共有』し、その『情報を活用しながらサービス提供を実施
活用している

できるしくみを定め』、『実施しているか』を確認する。

□2.申し送り・引継ぎ等により、利・『利用者の状況に変化があった場合の情報』は、『軽微なものを含め用者に変化があった場合の情報を的確に把握』をし、『その利用者のサービスに関係する職員間で共有化

職員間で共有化している

するしくみ』を『組織として定め』、『実施しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者に関する情報の共有化が現実にどの程度行われ活用されているか、それを確認する手段を有しているかなど、機能性にも着目します。

218平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護

サブカテゴリー４．サービスの実施
評価項目
6-4-1

定期巡回・随時対応型訪問介護看護計画に基づいて自立生活が営めるよう支援を行
っている

6-4-2

利用者の心身の状況の変化に応じて、健康の維持や終末期の生活を支える支援を行
っている

6-4-3

訪問看護サービスは、主治医との連携のもと安全に適切な方法で行われている

6-4-4

提供サービスが、利用者や家族の生活全体にとって安心・快適なものとなるように
している

【

6-4-5

安定的で継続的なサービスを提供している

6-4-6

事業所と家族との交流・連携を図っている

6-4-7

地域との連携のもとに利用者の生活の幅を広げるための取り組みを行っている

解説】

このサブカテゴリーは、サービスを利用している利用者の特性をどのように考慮してサービスを提供しているのか、実施しているサービス内容の効果をあげるために、事業者としてどのように工夫しているかなど、実際に提供しているサービスの内容を評価する項目です。
ここでは特に、事業者各々の特徴が現れると考えられますが、どの事業者においても、サービス提供の基本は、利用者本位のサービス提供です。その基本に留意して評価を行うことが重要です。
なお、利用者本位のサービスという視点から考えると、実際にサービスを受ける利用者の意向や生活習慣等を尊重することが考えられますが、その一方で健康管理等の場面において、利用者の意向と提供するサービスとが相反する場合があることも否めません。そのような場合においても事業者が利用者に対し、どう向き合っていくのかという姿勢が大切であるといえます。
また設備面（ハード面）の新しさや古さ、設備・備品の整備状況のみに着目するのではなく、たとえ設備が古くても、それを補うために事業者としてどのように工夫し、取り組んでいるのかを評価し
ます。

219

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－４－１「定期巡回・随時対応型訪問介護看護計画に基づいて自立生活が営めるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、定期巡回・随時対応型訪問介護看護計画に盛り込まれた内容が、利用者の自立生活を支援する場面でどのように具体化され、実践されているかを評価します。
定期巡回・随時対応型訪問介護看護は利用者の在宅生活の継続を支援することが目的となるため、利用者一人ひとりの意向を尊重し、状況に応じた自立生活の支援が特に重要です。職員が個別状況に応じて利用者と十分な意思疎通を図り、利用者のニーズを的確に把握したうえで個別の支援を行うことが求められます。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.定期巡回・随時対応型訪問介護看・一人ひとりに立てられた『定期巡回・随時対応型訪問介護看護計

護計画に基づいて支援を行っている画の内容を、日常の支援にどのように反映しているか』。『計画を反映した支援が行われているかどうかの事業者としての確認はどのような方法で行っているか』を確認する。

□２. 心身の状況や生活状態等の利用

・『心身の状況や生活状態（生活環境・生活リズム等）等の利用者の者の生活全体を把握し、適切な支援

生活全体を把握』し、『利用者一人ひとりの状況に合わせた支援の方や助言を行っている

法を判断』して、『利用者及び家族等に適切な支援や助言を行っているか』を確認する。

□３. 利用者の特性に応じて、コミュ

・『利用者一人ひとりの特性（性格、認知症等）を把握』し、『個別ニケーションのとり方を工夫していの状況に応じてコミュニケーションの工夫を行っているか』を確認るする。

□４. 利用者一人ひとりがその人らし・『利用者一人ひとりが望む生活像を把握』し、『日々の生活場面でく生活できるよう支援を行っている

利用者自身が選択、判断できるような支援を実施しているか』を確認する。

□５. 主治医や関係機関と連携をとって、支援を行っている

・『個別の計画に基づいた支援を総合的に行うため』に、『主治医や関係機関との連携』により、『適切なサービスをスムーズに提供しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

この項目では、前の「サブカテゴリー３.個別状況に応じた計画策定・記録」が、実際の生活場面で活かされ、機能しているのか、その整合性も視野に入れて評価します。

○

ここでいう「自立生活」は身体的自立のみを示していません。利用者の状況はさまざまですが、利用者一人ひとりの意向や気持ちを受け止め、生活の中で利用者が自ら選択し自己決定できるよう、どのように支援しているかが主眼となります。

220平成 25 年度○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護

24 時間対応でサービス提供を行う定期巡回・随時対応型訪問介護看護では、心身の状況や生活状態等を含めて利用者の生活全体を把握したうえで、利用者にとって必要なときに適切なサービスを提供しているかに着目します。
○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業所は、地域の訪問介護事業所又は夜間対応型訪問介護事

業所に対して、定期巡回サービス、随時対応サービス又は随時訪問サービスの事業の一部を委託することができます。
○

午後 6 時から午前 8 時までの間においては、随時対応サービスに限り、複数の定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業所の間での一体的実施ができます。
○

関係機関には、他の訪問介護事業所、夜間対応型訪問介護事業所、定期巡回・随時対応型訪問介

護看護事業所、居宅介護支援事業所や、在宅療養支援診療所等の医療機関、区市町村、地域包括支援センター等を含みます。

221

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－４－２「利用者の心身の状況の変化に応じて、健康の維持や終末期の生活を支える支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の個別状況に応じて、健康を維持する支援、発作等の急変時の対応体制、利用者や家族の意向に基づいた在宅における終末期ケアに対する取り組みを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 定期的なアセスメントにより、

・『看護師等による定期的なアセスメント』により、『利用者の病状

利用者の病状、心身の状況に応じたや心身の状況を把握』したうえで、『個別状況に応じて健康を維持す

健康管理を行っているる支援にはどのようなことが重要かを事業者として考え』、『どのように行っているか』を確認する。

□２. 利用者の体調変化時（発作等の・『利用者の体調変化』に対して『迅速に対応』するために、『日常急変を含む）に、速やかに対応できの健康状態把握』を『事業者としてどのように行っているか』る体制を整えている・『速やかにオペレーター、看護師、主治医等への連絡を行う』など、『対応できる体制を整えているか』を確認する。

『リハビリテーションや食事・排泄等』において、□３. 日常生活の中で、残存能力の活 ・利用者に対して、用や日常生活動作の維持・拡大に向『残存能力の活用や日常生活動作の維持・拡大に向けた支援を行っ

けた支援を行っているているか』を確認する。

□４. 重度 化し た場 合や 終末 期に 備

・利用者の重度化・終末期に備え、利用者の意向や状態に応じ、『そえ、あらかじめ本人や家族等と話しの都度話し合いを行い』、『利用者・家族等と方針を共有できている

合い、方針を共有しているか』を確認する。

□５. 終末期の在宅生活を支える支援を行っている・『関係職員や医師との連携』のもと、『苦痛の緩和や精神的な面』
も含めて『終末期の在宅生活を支える支援の体制があるか』、その際『家族への配慮もなされているか』を確認する。

【

留意点 】

○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護は、介護と看護が一体的に提供されるべきものであることから、訪問看護サービスを利用しない利用者も含め、看護職員による定期的なアセスメントを行い、健康管理を行っているかに着目します。
○

専門職等との連携の強化、体調変化に対する即時対応、個別状況に応じたきめ細やかな健康管理などに着目します。
○

口腔ケアについては単なる衛生管理の面だけではなく、高齢者に多い誤嚥性肺炎の予防や咀嚼、

嚥下機能など口腔機能の訓練の意味もあり、その重要性が認識されてきています。
○

利用者の病状の急変時における連絡体制だけでなく、看護職員が必要に応じて臨時応急手当てを行う体制にも着目します。
○

残存能力の活用や日常生活動作の維持・拡大に向けた支援という視点から、リハビリテーション

だけでなく食事や排せつ等の支援にも着目します。

222

平成 25 年度○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護

定期巡回・随時対応型訪問介護看護には、介護と看護の連携に基づく終末期におけるケアが求められています。本人・家族等の不安を和らげるために、あらかじめ、重度化、終末期を迎えた際の方針を家族等と共有した上で、介護と看護が連携した終末期の在宅生活を支える取り組みに着目します。

○

利用者だけでなく、家族にとっても、在宅ターミナルの場合にはさまざまな心配が生じます。たとえば、家族の疲労や介護者の不足、時間的な問題、経済的な相談も含めて、さまざまな心配を受け止めることができる連絡体制などにも着目します。
○

苦痛緩和の方策そのものではなく、利用者の尊厳を支えるためのケアの体制や、家族への配慮についての取り組みに着目します。

終末期におけるケアでは、その人の終末期に関わり、その人を支える支援を提供することが大切です。支援の範疇には、直接的な支援だけでなく、サービス提供終了後に利用者が自宅、医療機関等で円滑にケアが受けられるよう、家族等や関係者に支援のノウハウを引き継ぐことも含みます。
したがって、必ずしもサービス期間内に死を迎えるケースだけでなく、サービス提供終了後に病院や自宅で息を引き取るようなケースも含めて、終末期の支援であるという視点で評価を行ってく
ださい。

223

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－４－３「訪問看護サービスは、主治医との連携のもと安全に適切な方法で行われている」【

評価項目のねらい】

この項目では、医師の指示書に基づいた訪問看護サービスを安全・適切に実施するための取り組みを行っているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.訪問看護サービスは、看護内容

・『主治医に利用者の看護の内容を報告』し、『利用者の療養状況の変や利用者の療養状況の変化を主治化を随時報告しながら訪問看護サービスを行っているか』を確認する。

医に随時報告しながら行っている『二次的障害や過誤を起こさない』□２.医療処置は二次的障害や過誤等 ・利用者に対する医療処置について、の防止に向けた取り組みをしていために、『どのようなしくみがあるか』を確認する。

る□３.医療廃棄物の適切な取り扱い方 ・『医療廃棄物の適切な取り扱い方法や感染予防の方法』を『訪問介護法や感染予防の方法を訪問介護員

員、利用者、家族等にどのように説明しているか』を確認する。

や利用者等に説明している

【

留意点 】

○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護には、一つの事業所で訪問介護と訪問看護のサービスを一体的に提供する「一体型」と、訪問介護を行う事業所が地域の訪問看護事業所と連携してサービスを提供する「連携型」の２つの事業形態があります。「連携型」の場合は、連携先の訪問看護事業所
によるサービス提供について把握している情報に基づき評価します。

○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、主治医と連携を図り、適切な訪問看護サービスを提供するため、定期巡回・随時対応型訪問介護看護計画（訪問看護サービスの利用者に係るものに限る）及び訪問看護報告書を主治医に提出することとされています。

○

介護と看護が一体的に提供されるべき定期巡回・随時対応型訪問介護看護では、利用者宅を頻繁に訪問する訪問介護員が、医療廃棄物の適切な取り扱い方法や感染予防の方法を理解することが重要です。また、在宅生活の継続のためには利用者や家族の理解も必要です。看護職員がどのように説明をしているかに着目します。

224平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－４－４「提供サービスが、利用者や家族の生活全体にとって安心・快適なものとなるようにしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者や家族の日常生活を尊重しながら、提供サービスを利用者や家族の生活全体
にとって安心・快適なものにするための事業者の取り組みを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.利用者の心身の状況に応じて、生・『利用者一人ひとりの状態や意思に応じ』、『生活するうえで必要な活するうえで必要な支援（食事、排支援は何か』を把握し、その『支援を行っているか』を確認する。

泄、服薬等）を行っている□２.利用者の心身の状況、家族の状況

・利用者一人ひとりの『その日、その時の希望』、『利用者のその日、に応じて随時必要なサービスを利用

その時の状態・状況の変化、家族の状況など』を『どのような方法

できるよう、柔軟に対応しているで確認しているか』。
・『随時必要なサービスを利用』できるよう、『柔軟に対応しているか』を確認する。

□３.利用者の在宅生活に安心感を与・随時対応サービスについて、『利用者がいつでも連絡できるようにえるよう、支援を必要とするときにし』、オペレーターが『通報内容に応じて相談や訪問など適切に対応

いつでも連絡ができるようにし、相しているか』を確認する。

談や訪問等適切に対応している□４.訪問サービスを利用していない
ときも、利用者の状況把握のための・訪問サービスを利用していないときも、『電話連絡による見守り等を行い』、『利用者の状況を把握しているか』を確認する。

働きかけや見守りを行っている『利用者宅の鍵や利用者の金銭を預かる等の取り扱い』に関して『事□５.合鍵管理、金銭管理等に関して、 ・事業者として基本的な方針を明確に業者としての取り決めがあり』、それを『明確にしているか』を確認

している

する。

□６.関係職員に対し、利用者や家族への接遇・マナーを徹底している

・『利用者や家族に対する接遇・マナー』を、『事業者が職員に対してどのように徹底しているか』、『個々の職員の対応について事業者がどのように確認しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護には、日々の定期巡回サービスの提供や利用者からの連絡等により把握した利用者の心身の状況に応じた柔軟な対応が求められます。居宅サービス計画に位置付けられたサービス提供の日時にかかわらず、居宅サービス計画の内容を踏まえた上で計画作成責任者がサービスを提供する日時及びサービスの具体的内容を定めることができます。

225平成 25 年度○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護随時対応サービスについて、あらかじめ利用者の心身の状況や生活環境等を把握したうえで、随時利用者又は家族からの連絡を受け、連絡内容に応じて相談や訪問等の対応の要否等が判断されているかに着目します。

○

利用者からの連絡を待つだけでなく、職員から電話やコール端末を利用して安否確認等の働きかけを行うなど、利用者の在宅生活を支援する取り組みに着目します。

○

金銭や鍵の取り扱いは、事業者にとって非常に慎重な対応を求められる部分です。また、事業者が取り決めたルールを職員に周知徹底していることが大切であり、「サブカテゴリー５.事業所業務の標準化」に関連しています。

226平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－４－５「安定的で継続的なサービスを提供している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者や家族の負担にならないよう、サービスを継続して提供するためにどのような取り組みがされているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.オペレーター・訪問介護員・看・『支援を安定的に行うため』に、オペレーター・訪問介護員・看護師

護師等が連携して安定したサービ等の『利用者の支援に直接的に関わっている職員が連携するしくみ』

スの提供を行っているを『組織として定め』、『実施しているか』を確認する。

□２.訪問介護員等のコーディネート ・『訪問介護員や看護師のコーディネート』を『利用者一人ひとりの特は利用者の特性やサービスの内容

性やサービス内容に配慮をして行っているか』を確認する。

などを配慮して行っている□３.常に利用者の情報を把握・蓄積・利用者宅に訪問した際に『利用者の心身の状況等の情報を把握・蓄し、その情報を活用して継続したサ

積し』、『常時利用者の情報にアクセスできる体制』に基づき、『利用者ービスの提供を行っているの情報を活用』して『サービスの継続性を確保しているか』を確認す
る。

【

留意点 】

○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護は、1 日に複数回の定期巡回や随時訪問があり、介護と看護が一体的に提供されるべきものであることから、利用者の支援に直接的に関わっている職員が連携して安定したサービスを提供することが重要です。異職種間の連携だけでなく、同職種間の連携にも着目します。

○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者には、利用者の心身の状況等の情報を蓄積し、職員が常時利用者の情報にアクセスできる体制が求められます。ここでは、単なる職員間の情報共有とその活用の有無ではなく、継続したサービスを提供するという視点に基づいて職員が蓄積された情報をどのように活用しているかに着目します。

227平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－４－６「事業所と家族との交流・連携を図っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の様子や状況の連絡、家族からの相談対応等を通して、事業所と家族との関係をいかに緊密に構築しているか。また、相互の意思疎通を行い、信頼関係を築くための取り組みを実施しているかについて評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.利用者や家族に合った介護方法 ・『利用者や家族に合った介護方法や医療処置（痰の吸引、点滴の管理や医療処置について助言・指導して等）』について『利用者や家族に助言・指導しているか』を確認する。

いる『家族の健康や精神面の状態に配慮』し、利用者を介護□２.家族の健康や精神面の状態に配 ・訪問時には、慮し、支援や相談を行っているする『家族への精神的支援をどのようなしくみで行っているか』を確認する。

□３.利用者のサービス提供時の様子

・サービス提供時に把握した『随時変化する利用者の状況を家族に知や家庭での普段の様子を家族と密らせたり、家族から利用者の家庭での普段の様子を確認したりする』に情報交換し、状況を把握していることにより、『家族と利用者に関する情報を密に共有しているか』を確認する。

□４.家族等が事業所等に対し、意見 ・『家族等が事業所・外部の苦情対応窓口等に対し、気軽に意見、要望や要望を表せる機会を設け、それらを出せるよう働きかけているか』。また、『それらの意見を受け止め、を活かした支援を行っている

実際の支援にどのように活かしているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者とその家族との関係性に着目すると共に、家族との連携・信頼関係を深める具体的な方策に着目します。

○

個別の家族の状況を踏まえたうえで、事業者と家族の連絡体制をどのようにとっているのかに着
目します。

228

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－４－７「地域との連携のもとに利用者の生活の幅を広げるための取り組みを行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業者が、利用者が地域の一員として生活する機会をどのようにつくり出し、利用者を支援しているかを評価します。
また、自治体や地域包括支援センター、介護・医療連携推進会議など関係機関と連絡を取り、良好な関係を築いているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『利用者にとって必要な地域の情報を把握』し、『その情報を収集・□１.地域の情報等を収集し、利用者の ・状況に応じて提供している蓄積』し、『一人ひとりの利用者に合った状態で提供しているか』を確認する。

□２.介護・医療連携推進会議で話し合『介護・医療連携推進会議で利用者やサービス内容について話し合われた意見を活かして支援を行っていを行い』、その内容が『実際の支援に活かされているか』を確認すいるる。

□３.区市町村や地域包括支援センタ『区市町村等の窓口と連絡を取り合い』、『事業所の実情などの情報

ーと日頃から連絡を取り、協力関係を伝えながら』、『協力関係を築くよう取り組んでいるか』を確認す

を築きながら支援を行っている

る。

【

留意点 】

○

利用者の生活の幅を広げるという視点から、どのような情報を利用者が望んでいるか、事業者の取り組みに留意します。
○

利用者一人ひとりの状況に配慮して、情報提供することが必要になります。

○

定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、利用者、利用者の家族、地域住民の代表者、地域の医療関係者、市町村の職員又は地域包括支援センター職員等により構成される「介護・医療連携推進会議」を設置することとされています。

229

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護

サブカテゴリー５．プライバシーの保護等個人の尊厳の尊重
評価項目

【

6-5-1

利用者のプライバシー保護を徹底している

6-5-2

サービスの実施にあたり、利用者の権利を守り、個人の意思を尊重している

解説】

このサブカテゴリーは、福祉サービス提供をするうえで基本となる、利用者のプライバシーの保護と虐待防止等も含めた個人の意思の尊重に焦点をあて、個人の尊厳が尊重されているかについて評価します。
福祉サービスの利用者は、社会的に支援を必要とする人々です。しかし、どのような状況にある人でも、その人らしい尊厳に満ちた生活を送ることができるように、事業者には、利用者の状況に配慮した質の高いサービス提供が求められています。

230

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－５－１「利用者のプライバシー保護を徹底している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス提供等を通じて触れる、利用者のプライバシーの保護についてどのような取り決めがあるのか、また利用者のプライバシーを事業者として組織的に遵守しているか等を評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用者に関する情報（事項）を・利用者に関する情報（事項）を外部（他機関等の第三者）とやりと

外部とやりとりする必要が生じた

りする必要が生じた場合、『やりとりに関する基本ルールに則って実施

場合には、利用者の同意を得るようしているか』。
『利用者一人ひとりの状態に応じ』『その必要性とやりとにしているりに関する十分な説明を実施』し、『同意を得ているか』を確認する。

□2.日常の支援の中で、利用者のプ
ライバシーに配慮している・利用者の日常生活の支援の際に触れる機会の多い『利用者のプライバシー』を『どのように考え』『保護しているか』。
『利用者のプライバ
シーに関する基本的考え方』と『配慮の内容』を確認する。

□3.利用者の羞恥心に配慮した支援を行っている・利用者の日常生活の支援の際に、一人ひとりの利用者が持っている『羞恥心』に対し、『どのような配慮をして』『支援をしているか』を
確認する。

【

留意点 】

○

福祉サービスの提供は極めて個別性が高いものであり、サービス提供にあたっては個人のさまざ

まな情報を収集し、これをもとにきめ細かい支援方策を立案する必要があります。それ故に、事業者には利用者の個人情報の管理や適正な運用が必須であり、適切な支援を行うための外部への照会や他機関との連携の際も、利用者本人の納得と同意を基本とすることが求められています。
○

サービス提供の過程でプライバシー保護の重要性をどのように認識し、業務を通じて関わる個人のプライバシー保護を徹底するしくみを、組織としてどのように作り上げているかに着目します。

231

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－５－２「サービスの実施にあたり、利用者の権利を守り、個人の意思を尊重している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス提供の際に、利用者の権利を尊重し、一人ひとりの意向や生活歴、価値観等を考慮して、その人らしい生活を営めるよう支援に努めているかどうかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.日常の支援にあたっては、個人の意

・利用者の日常生活の支援の際に、『利用者の意思尊重』に努め、思を尊重している（利用者が「ノー」 『利用者が事業者の提案等に対し、拒否を表明する機会を設けていと言える機会を設けている）

るか（拒否の表明による不利な扱いをしていないか）』を確認する。

□2.利用者の気持ちを傷つけるような・利用者との日常的な関わりの中で、『意識的・無意識的に行われ職員の言動、放任、虐待、無視等が行る不適切な対応』を組織として『未然に防ぐための取り組み（再発

われることのないよう、職員が相互に防止を含む）を検討』し、『対応しているか』を確認する。

日常の言動を振り返り、組織的に予防・再発防止を徹底している□3.虐待被害にあった利用者がいる場

・『虐待被害者（若しくはその疑いのある利用者）に対して、適切

合には、関係機関と連携しながら対応な対応を行うため』に、『関係機関と連携』し、『対応をしているか』。

する体制を整えている事例がない場合でも、『虐待被害者がいないという事実をどのように確認しているのか』と共に、『事例が発生した場合の関係機関との連携や対応が想定されているか』を確認する。

□4.利用者一人ひとりの価値観や生活・『利用者のこれまでの生活の中で培われた個人の思想・信条や長習慣に配慮した支援を行っている

年の生活習慣等を理解』し、そのうえで『利用者の言動をどのように受けとめ、支援しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

福祉サービスの支援においては、利用者の権利を侵害しないことはもとより、積極的に個人の尊厳を尊重する関わり方が求められています。一方、判断能力の低下した利用者等には難しい側面もありますが、利用者が自らの、または、他者の権利を学ぶ機会を提供されることも重要なことです。
○

平成 17 年 11 月に「高齢者虐待の防止、高齢者の養護者に対する支援等に関する法律」が制定され、平成 18 年 4 月 1 日に施行されました。高齢者虐待の分類としては、身体的虐待、心理的虐待、経済的虐待、性的虐待、介護放棄（ネグレクト）があげられます。また、「養介護施設従事者等による高齢者虐待の防止等」も規定されました。虐待の背景には、介護ストレスや当事者の認識不足などが存在することが指摘されており、虐待予防のためには、介護従事者の研修やストレス・マネ
ジメント、介護者への支援等が求められています。
○

高齢者への支援の過程で、利用者に対する安全性の確保という観点から、やむを得ず抑制、施錠等の身体拘束を行う場面が想定されますが、やむを得ない場合の対応であっても、代替方策の検討
や、どのように利用者の納得を得ようとしているのか、自尊心を傷つけない方策を考慮しているのか等に着目する必要があります。

232平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護

サブカテゴリー６．事業所業務の標準化
評価項目

【

6-6-1

手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている

6-6-2

サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている

6-6-3

さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している解説】

このサブカテゴリーは、業務を推進するうえで、職員による対応のバラつきを平準化するなど、事業所として常に一定レベルのサービス水準を確保するために実施している取り組みを評価する項目です。
「一定レベルのサービス水準の確保」は、一律画一的なサービスを提供することをめざすものではありません。対人援助を基本とする福祉サービスには、定型化になじみ難い業務も多くありますが、サービスの基本となる事項や手順を明確にし、一定の基準に基づいてサービスを提供することにより、安定した質の高いサービスをめざすことが可能になります。基本事項が標準化されない中での個別対
応は、バラつきや安定性を欠くことに繋がりかねません。
職員の異動等を考慮し、業務の基本事項の確認や、研修等を通じて、継続的・安定的な支援体制の確立をどのように進めているのかを評価します。

233

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－６－１「手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、職員が提供するサービス内容の一定水準を確保するため、業務内容の基準等を明文化する手段としての手引書等に関する評価をします。
「手引書」や「マニュアル」に対しては、「個別対応を求められる福祉サービスには不要なもの」「画一的なマニュアルではサービスの標準化はできない」との見解も一部には見受けられますが、この項目では、｢手引書｣や「マニュアル」という一つの手段を活用し、どのようにサービス水準を明確にし、業務の標準化・普遍化に取り組んでいるかということに重点をおいて評価することが重要です。
ここでの標準化は、いわゆる対人援助の手順のみをさすものではなく、事業所が提供するサービスを構成するあらゆる要素を含みます。従って、安全管理、プライバシー保護、緊急時の連絡体制、夜勤時のチェックポイントなどを含めた業務の標準化について評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.手引書(基準書、手順書、マニュ・職員が、当該事業所における『日常業務を行う際に必要な基本事項、

アル)等で、事業所が提供している

実施手順、留意点等』を『組織として定め』、『文書や図表等により明サービスの基本事項や手順等を明確に示しているか』を確認する。

確にしている□２.提供しているサービスが定めら

・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』を、『実施しているか』れた基本事項や手順等に沿っていについて『日常的な業務点検等で状況把握し、定期的に見直しをしてるかどうか定期的に点検・見直しをいるか』を確認する。

している『組織内に浸透』し、□３.職員は、わからないことが起き ・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』が、た際や業務点検の手段として、日常実践に活かされるよう、『手引書等を日常的に活用しているか』を確認的に手引書等を活用している

する。

【

留意点 】

○ 「手引書」の形態は多様であり、必ずしも冊子形式をとっていない場合もあります。形式にとらわれず、標準化のために用いられるツールとなっているかを確認する必要があります。
○ 「申し送りの際に話すポイント」や「ケース記録に記入すべき事項」をまとめたものなども「手引書」と考えられます。｢手引書｣は、必ずしも非熟練者の指南書や単純労働の機械的な手順書とは限らず、｢不測の事態に対処するため、日常的に備えておくべき視点｣や｢よりよいサービスを提供するために、事業所が蓄積した実践の核となるポイントをまとめたもの」と捉えることができます。
○ 「その場に応じた適応能力を持つ職員を育てるために、極力マニュアル化をしない」など事業所の方針がある場合には、サービスの標準化を図るために、マニュアル化以外にどのような対応策を講じているのかについて確認する必要があります。

234

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－６－２「サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所の業務水準を見直すしくみの確立について評価します。
求められる水準は、利用者の要請や状態の変化、社会情勢や業界水準の変化等によって適宜変動するものであり、より適切な状態になるよう継続的に点検をすることが必要です。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.提供しているサービスの基本事・組織として定めた『実施手順等は改変の必要性』を『考察』したう

項や手順等は改変の時期や見直しえで、『更新の頻度や見直し基準等』を『明確に定めているか』を確の基準が定められている認する。

□2.提供しているサービスの基本事

・定められた『実施手順等を改定する際』に、『職員や利用者、家族等

項や手順等の見直しにあたり、職員の意見を取り入れるしくみ』を『定めているか』。また『どのように取や利用者等からの意見や提案を反り組み』その『結果を反映しているか』を確認する。

映するようにしている『利用者との関わりの中□3.職員一人ひとりが工夫・改善し ・実際に『サービスを提供している職員』が、たサービス事例などをもとに、基本で工夫した改善事例等』を他の職員に伝えるなど、『組織としてのサー事項や手順等の改善に取り組んでビス向上につながる、全体の実施手順等の改善に取り組んでいるか』

いるを確認する。

【

留意点 】

○

手引書等の改訂にどの程度職員や利用者等の意見が取り入れられているかなど、見直しのプロセスも確認する必要があります。

235

平成 25 年度

定期巡回・随時対応型訪問介護看護■評価項目６－６－３「さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所で提供している業務の一定の水準を確保するため、サービスの基本事項や手順等を職員全体が共有する方策として、各事業者が実施しているＯＪＴ（職場内訓練）等の取り組みや工夫を評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.打ち合わせや会議等の機会を通 ・『日常的な機会（打ち合わせ時や引継ぎ時）を活用』して『組織が定じて、サービスの基本事項や手順等

めている基本事項や標準的なサービス手順等』を、『職員全体に周知し、が職員全体に行き渡るようにして体得できるような取り組みを行っているか』を確認する。

いる□2.職員が一定レベルの知識や技術を学べるような機会を提供してい・『研修等の設定』をはじめ、『標準化を図るため』に『職員に知識・技術等を獲得する機会を提供しているか』を確認する。

る□3.職員全員が、利用者の安全性に配慮した支援ができるようにして・利用者の『安全性を安定的に確保』するための『取り組みを組織的に実施しているか』を確認する。

いる□4.職員一人ひとりのサービス提供 ・『組織が定める水準のサービス提供』を、職員が『安定的に提供できの方法について、指導者が助言・指る』よう、『職場内外の指導・助言体制』を整え、『活用しているか』導しているを確認する。

『職員が□5.職員は、わからないことが起き ・日常業務において『不明点や疑問点などが発生した際』に、『組織としてた際に、指導者や先輩等に相談し、 自らその不明点、疑問点を解決できるようなしくみ』を、助言を受けている整え』、『活用しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

職員の研修計画等は、カテゴリー５「職員と組織の能力向上」でも評価します。

236

平成２５年度
定期巡回・随時対応型訪問介護看護
共通
フレーム

サービスの
提供

利用者個人
の尊重

個別の計画

利用前の
対応

共通評価項目（利用者調査）

共通評価項目

関連する
事業評価項目

1

ヘルパーや看護師が替わる場合も、安定的な 受けるサービスは、どのヘルパー、どの看サービスになっているか
護師でも同じですか

6-4-5

2

いつでも通報ができ、依頼・相談等に対応され いつでも連絡ができ、依頼・相談等に対応ているか
してくれますか6-4-4

3

ヘルパー、看護師等から必要な情報提供・助言を受けているか

ヘルパー、看護師等は、生活や介護、看護に関する情報提供・助言などをしてくれます
か

6-4-4

4

サービス提供にあたって、利用者のプライバ
シーは守られているか

あなたやご家族のプライバシーは守られて
いますか

6-5-1

5 利用者の気持ちは尊重されているか

ヘルパーや看護師等はあなたの気持ちを大事にしていると思いますか

6-5-2

6 ヘルパーや看護師等の対応は丁寧か

ヘルパーや看護師等は、丁寧に対応して
いますか

6-4-4

個別の定期巡回・随時対応型訪問介護看護計
計画をつくる時、あなたや家族の状況や要7 画作成時に、利用者や家族の状況や要望を聞
望をよく聞いていますか
かれているか6-3-1【個別の定期巡回・随時対応型訪問介護看護計画について説明を受けた方に】あなたの計画についての説明は、わかりや
8
個別の計画に関しての説明はわかりやすかっ すかったですか
たか

6-3-2

【過去１年以内に利用を開始し、利用前の説明を受けた方に】サービス内容や利用方法の説明はわかり
9
サービス内容や利用方法の説明はわかりやす やすかったですか
かったか

6-2-1

ヘルパーや看護師の訪問について、不満や要望を事業者に気軽に言うことができま
すか

3-1-1

職員は不満や要望にきちんと対応してくれ
ますか

3-1-2

外部の苦情窓口にも相談できることを知ってい 困ったことを職員以外の外部の人にも相談るかできることを知っていますか

3-1-1

10 不満や要望を事業者に言いやすいか
不満・要望へ
11 利用者の不満や要望は対応されているか
の対応
12

237

標準調査票 質問文

平成 25 年度

複合型サービス

サブカテゴリー解説（複合型サービス）
サブカテゴリー１．サービス情報の提供
評価項目

【

6-1-1

利用希望者等に対してサービスの情報を提供している

解説】

このサブカテゴリーは、事業者が、利用希望者等（利用者、家族、代理人及び今後サービスを利用する可能性のある都民等）に対していかにサービス内容に関わる情報を提供しているのかを評価する項目です。
情報の非対称性という言葉で説明されるように、一般的に福祉サービスの利用希望者等は、情報が少なく、不利な立場に置かれがちですが、利用希望者等と事業者の対等な関係のもとに構築される新たな時代の福祉サービスにおいて、利用希望者等に対する情報提供は大きな意味をもっています。
現時点では、利用希望者等の多くが事業者を選択することができる状況にあるとは限らないため、利用希望者等に対して情報提供や案内を積極的に実施していこうとする事業者は少数かもしれませんが、事業者としての組織の透明性や信頼性を高めていくためにも重視される項目といえます。
またここでは、利用希望者等に対してだけではなく、サービス選択のための情報提供や相談業務にあたる関係機関等への情報提供や説明も含んでいます。

238

平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－１－１「利用希望者等に対してサービスの情報を提供している」【

評価項目のねらい】

この項目では、当該事業者が利用希望者等に対して、提供するサービスを利用するための事前情報として、どのような内容を、どのように提供しているのか、また、利用希望者等のニーズを考慮した情報提供を行っているのかを評価します。パンフレットやホームページの存在自体が評価項目のねらいなのではなく、利用希望者等の特性や情報活用方法を念頭におき、提供内容や方法に工夫がされ、わかりやすいものになっているかについて評価します。
さらに問い合わせや見学等により、実際のサービスがどのように行われているのかなど、利用希望者等の必要とする情報を具体的に提供しているのかについても評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用希望者等が入手できる媒・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、体で、事業所の情報を提供してい『その人にとって必要な情報』を『入手しやすい媒体（方法）で提供しるているか』を確認する。

□2.利用希望者等の特性を考慮し、 ・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、提供する情報の表記や内容をわ

その『状況に合った情報内容や表記を工夫しているか』を確認する。

かりやすいものにしている□3.事業所の情報を、行政や関係機関等に提供している・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の情報入手ルートや実態を考慮』し、その『状況にあった関係機関等への情報提供を行っているか』を確認する。

□4.利用希望者等の問い合わせや・この項目の｢個別の状況｣とは、見学者の希望についてだけではなく、見学の要望があった場合には、個

現在サービスを利用している利用者や事業者のその時々の状況を指し別の状況に応じて対応しているている。事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、その『要求している事柄への個別対応』と『その時々の事業者(現在の利用者)の状況を考慮して対応しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

効果的な情報提供方法のひとつとして、サービスを利用している利用者の紹介記事や写真掲載、ビデオ等の作成はリアリティもあり、有効な手段となる可能性があります。その場合には、被写体となる利用者のプライバシー保護などの配慮も重要となります。

○

見学等を希望する側の都合と、現在サービスを利用している利用者への配慮のバランスを考慮します。

○｢地域密着型サービス｣である複合型サービス事業所における利用希望者等への情報提供の方法
は、対象となる利用者の居住地が限定されている等、運営する事業者だけではなく管轄の市区町
村の考え方等も情報提供方法・内容に影響を受けているということに留意する必要があります。

239

平成 25 年度

複合型サービス

サブカテゴリー２．サービスの開始・終了時の対応
評価項目

【

6-2-1

サービスの開始にあたり利用者等に説明し、同意を得ている

6-2-2

サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている

解説】

このサブカテゴリーは、サービスの「利用開始当初」や「終了時」の利用者に対して、事業者がどのような対応をしているのかということを評価する項目です。
福祉サービスにはさまざまな形態がありますが、いずれの場合でも、利用に際して、利用者に対する十分な説明と利用者が納得したうえでの同意確認が重要になります。
特にサービスの利用開始時には、利用者に環境の変化による影響が予測されることから、その点についてのきめ細かい対応も求められます。
また、さまざまな事由によるサービスの終了時においても、関係機関との連携等を通じて、利用者の生活の継続性に配慮した対応をしているかどうかが問われます。

240平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－２－１「サービスの開始にあたり利用者等に説明し、同意を得ている」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービスの利用開始当初の利用者に対して、どのようにサービス内容を伝え、説明し、納得を得ているのかを評価します。
情報の説明にあたっては、周知すべき重要事項が精査されたうえで、一人ひとりの利用者の状況に配慮した対応をしているか、また判断能力が十分でない利用者に対する説明や同意確認がどのように行われているかについても視野に入れる必要があります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.サービスの開始にあたり、基本・サービス開始時の利用者に対し、『利用者一人ひとりの状況に応じ』、的ルール、重要事項等を利用者の『基本的ルール、重要事項等の説明方法を工夫しているか』を確認する。

状況に応じて説明している□2.サービス内容や利用者負担金・サービス開始時の利用者に対し、『事業者が提供するサービス内容や等について、利用者の同意を得る

利用料金等に関する情報』を『組織としてどのように伝達することが重ようにしている要と考えているか』、単に説明をするのみでなく、『利用者の同意を得るための手段を講じ』、『実施しているか』を確認する。

□3.サービスに関する説明の際に、 ・サービス開始時の利用者に対し、『事業者が定めているルール・重要
利用者や家族等の意向を確認し、 事項等に対する利用者等の意見・要望・質問等』を『どのような方法で記録化している把握』し、『その情報を記録しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

重要事項等については、介護保険法等で定められている書面等の内容に限定して考える必要はあ

りません。
○

各事業者が、独自に実施しているわかりやすい情報提供の内容及び方法の工夫を評価することが

必要です。
○

判断能力が十分でない利用者本人への説明を実施する場合、詳細な事項を説明し、納得を得ることは難しい場合もありますが、サービスを直接受ける利用者本人に、サービス内容等を一人ひとりの利用者の状況に応じて、わかりやすく伝えることが求められています。
○

複合型サービス事業所の利用者の中には、本人同意について困難なケースも想定されます。その場合、本人に必要なサービスを提供することを誰にどのように伝えているか、という点に着目します。

241

平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－２－２「サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス開始時の環境の変化などにより、利用者が心身に受ける影響を緩和するための支援や利用者が新たな環境に馴染めるような配慮などを評価します。
また、事業者の変更も含め、利用者が当該サービスを終了する場合の不安を軽減し、これまでと同水準のサービスを継続して利用することができるような取り組みをしているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『サービスを開始する際に必要な一人ひとりの利用者の個別事情や□1.サービス開始時に、利用者の支 ・援に必要な個別事情や要望を決め

要望』を、『事業者が定めた一定の様式を使用』し、『記録』し、『把られた書式に記録し、把握している

握しているか』を確認する。

□2.利用開始直後には、利用者の不・サービス利用開始直後の利用者が感じる不安やストレスは一人ひ安やストレスが軽減されるようにとり異なり、その対応も個別に行うことが求められる。

支援を行っている・『利用開始直後の利用者の不安やストレスへの対応』として、『不安やストレスの把握の方法や工夫』と、『それぞれの状況に合った対応をどのように行っているか』を確認する。

『サービス利用を開始する□3.サービス利用前の生活をふまえ ・さまざまな生活状況の利用者に対して、た支援を行っている

以前の利用者の生活習慣や価値観を把握、理解』し、『利用者にとって望ましいサービスを段階的に検討』し、『支援しているか』を確認する。

□4.サービスの終了時には、利用者 ・利用者のさまざまな事由、状況の変化によるサービスの終了時に、の不安を軽減し、支援の継続性に配これまでと同水準のサービスを維持できるのか等の一人ひとりの利慮した支援を行っている

用者の不安に対し、『一人ひとりのニーズや状況に合ったアドバイス
や関係機関との連携』が『どのように行われているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者の状況によっては、これまでの生活習慣が必ずしも好ましいものと限らない場合もあります。しかし、好ましい生活習慣を利用者が獲得するためには、利用者自身の納得が重要になります。
その基盤として、これまでの生活の実態を把握することが求められます。
○

一方で、複合型サービスでは生活歴を追うだけでは本人を理解することにはなりません。利用者の培ってきた「生活」における課題を家族等と懇談しながら「共に」理解し解決に向かっていく姿
勢が大切と考えられます。
○

家族の就労による日中独居等さまざまな要因によってサービスを開始する利用者もあり、事業者には、利用者を取り巻くさまざまな背景を理解したうえで、サービスを提供することが求められて
います。

242

平成 25 年度

複合型サービス

サブカテゴリー３．個別状況に応じた計画策定・記録
評価項目
6-3-1

定められた手順に従ってアセスメントを行い、利用者の課題を個別のサービス場面ごとに明示している【

6-3-2

利用者等の希望と関係者の意見を取り入れた個別の計画を作成している

6-3-3

利用者に関する記録が行われ、管理体制を確立している

6-3-4

利用者の状況等に関する情報を職員間で共有化している

解説】

このサブカテゴリーは、利用者の個別状況を踏まえたうえで、利用者支援の基礎となる居宅サービ
ス計画及び複合型サービス計画をどのように策定しているのか、利用者一人ひとりに合った支援を提供するためにどのような工夫を施しているのか、個別対応に関する情報をどのように記録し、職員間で共有化しているかを評価する項目です。

243平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－３－１「定められた手順に従ってアセスメントを行い、利用者の課題を個別のサービス場面ごとに明示している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者への個別対応にあたって、心身状況や家族関係を含む生活環境等の利用者に関する情報や要望をどのように把握し、個別の課題として明確化しているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用者の心身状況や生活状況等

・居宅サービス計画及び複合型サービス計画の基礎となる『利用者のを、組織が定めた統一した様式によ

心身状況や生活状況等の情報』を『記入する様式を組織として定め』、って記録し、把握している『記録し、把握しているか』を確認する。

『個別のニー□2.利用者一人ひとりのニーズや課 ・利用者一人ひとりに合ったサービス提供を行うために、題を明示する手続きを定め、記録しズ・課題の把握』を『組織としての一貫したプロセス』で行い、そのている『経過等を記録しているか』を確認する。

□3.アセスメントの定期的見直しの時期と手順を定めている

・『利用者の状況や変化』を『タイムリーに把握』するための『組織としての一貫したプロセス』が定められているかを確認する。
・居宅サービス計画及び複合型サービス計画、それぞれの計画において必要なアセスメントの定期的見直しの時期、手順を定めているかを
確認する。

【

留意点 】

○

ここでは「アセスメント」を、「福祉サービスを利用する利用者に関わる情報収集とその分析及び課題設定というプロセス」として捉えています。各々の課題を明確にし、利用者の個別状況に応じた適切なサービス提供を実施するために、不可欠な過程であるといえます。

○

複合型サービス事業者は、介護支援専門員に複合型サービス計画の作成に関する業務を担当させるものとし、介護支援専門員は、複合型サービス計画の作成に当たっては、看護師等と密接な連携を図りつつ行わなければならないとされています。介護支援専門員と看護師等との連携にも着目します。

○

サービス提供に必要な利用者の個別情報の収集は、「サブカテゴリー５．プライバシーの保護等

個人の尊厳の尊重」との関連を考慮し、実施する必要があります。

244

平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－３－２「利用者等の希望と関係者の意見を取り入れた個別の計画を作成している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者に対する個別の計画（居宅サービス計画及び複合型サービス計画）の作成・
見直し状況について評価します。利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するためには、利用者や家族等の希望などを尊重し、利用者と事業者の双方で納得性の高い計画作成や見直しを行うことが求められます。利用者本人の納得、同意を得るための取り組みや関係者の意見収集がどのように行われているのか評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.計画は、利用者の希望を・利用者一人ひとりに合った納得性の高いサービス提供のために、計画作成の尊重して作成し、柔軟に見過程で、『これからの生活に関する利用者本人の意向や希望』を『どのように把直しをしている握』し、『本人の意向や希望を尊重した作成や見直しをしているか』を確認する。
・居宅サービス計画及び複合型サービス計画、それぞれの計画において、利用者本人の意向や希望を反映した見直しが柔軟に行われているかを確認する。

『作成し□２.計画は、見直しの時期・ ・利用者一人ひとりに合ったサービス提供を継続して実施するために、手順等の基準を定めたうえ

た計画の見直しに関する必要性を組織として検討』し、『具体的な時期や手順』、

で、必要に応じて見直して『参画するメンバー構成などの基準を明確に定めているか』、また『その基準にいる基づいて実施しているか』を確認する。
・居宅サービス計画及び複合型サービス計画、それぞれの計画で必要な見直しの時期、手順を定めているかを確認する。

□３.計画を緊急に変更する

・利用者状況の変化等による緊急時の計画変更は、さまざまな状況でも適切に場合のしくみを整備してい対処できるような『迅速な判断体制や準拠規程』を『組織としてどのように定るめているか』を確認する。

【

留意点 】

○

複合型サービスには、利用者の状況やニーズの変化に合った柔軟なサービス提供が求められています。利用者の状況変化に対応し、複合型サービスの利用が適切であるかという検討が必要になる場合も想定されます。そのため、計画の見直しが利用者の状況変化に合わせて柔軟に行われる必要があります。
○

個別の計画の作成・見直しにあたり、日々の生活の中でどのような声や要求が本人から出ているか、声や要求を引き出しているか、利用者本人および必要に応じて家族等の意向をどのように計画に反映させるか、利用者に関する日常生活の記録をどのように活用されているのかなど組織としての基本的姿勢の確保に着目します。
○

判断能力の十分でない利用者を含め、本人の参画や同意を得るための工夫が必要とされています。
家族等に計画を説明する場合も多くありますが、家族内の意見が一致していない場合もあり、利用者の代弁者が家族とはならないという点も留意します。

245

平成 25 年度○

複合型サービス

利用者一人ひとりの状況に応じた適切な計画内容となるよう、専門職の意見の反映や、計画作成や見直しに参加する職員の構成に配慮することが求められています。

246

平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－３－３「利用者に関する記録が行われ、管理体制を確立している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで、職員が具体的なサービス提供内容や利用者状況の変化等をいかに記録しており、その記録が活きた情報となるような管理体制がどのように整えられ、機能しているのかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用者一人ひとりに関する情報

・利用者一人ひとりとの日常的な関わりによって得た情報や変化等、を過不足なく記載するしくみがあ『必要な情報を記載するしくみ』が『組織として定められているか』、る

また『記録内容の的確性や情報の活用状況』を『検証する手段があるか』を確認する。

『計画に沿った職員の支援状況』や『利用者の変化』などの内容を『具□2.計画に沿った具体的な支援内容 ・と、その結果利用者の状態がどのよ

体的に記録化する方策』を『どのように定め』、『記録しているか』をうに推移したのかについて具体的確認する。

に記録している

【

留意点 】

○

記録の管理及び活用に関しては、個人情報の取扱いと職員間での共有化を考慮する必要がありま

す。

247

平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－３－４「利用者の状況等に関する情報を職員間で共有化している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで必要な利用者に関する情報が、支援を担当する職員間(必要な場合は関係機関の職員も含む)でどのように共有化が行われ、活用されているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.計画の内容や個人の記録を、支・『個別の計画や利用者の状況などの情報』を、『サービス提供に関係援を担当する職員すべてが共有し、 する職員が共有』し、その『情報を活用しながらサービス提供を実施
活用している

できるしくみを定め』、『実施しているか』を確認する。

□2.申し送り・引継ぎ等により、利・『利用者の状況に変化があった場合の情報』は、『軽微なものを含め用者に変化があった場合の情報を的確に把握』をし、『その利用者のサービスに関係する職員間で共有化

職員間で共有化している

するしくみ』を『組織として定め』、『実施しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者に関する情報の共有化が現実にどの程度行われ活用されているか、それを確認する手段を有しているかなど、機能性にも着目します。

248

平成 25 年度

複合型サービス

サブカテゴリー４．サービスの実施
評価項目
6-4-1

複合型サービス計画に基づいて自立生活が営めるよう支援を行っている

6-4-2

在宅生活を継続するために、利用者一人ひとりの状態や家族の状況に応じて、柔軟な支援を行っている

6-4-3

利用者の心身の状況の変化に応じて、健康の維持や終末期の生活を支える支援を行
っている

6-4-4

看護サービスは、主治医との連携のもと安全に適切な方法で行われている

6-4-5

事業所内におけるサービス提供時には、利用者の主体性を尊重し、楽しく快適になるような取り組みを行っている

【

6-4-6

事業所と家族との交流・連携を図っている

6-4-7

利用者が地域で暮らし続けるため、地域と連携して支援を行っている

解説】

このサブカテゴリーは、サービスを利用している利用者の特性をどのように考慮してサービスを提供しているのか、実施しているサービス内容の効果をあげるために、事業者としてどのように工夫しているかなど、実際に提供しているサービスの内容を評価する項目です。
ここでは特に、事業者各々の特徴が現れると考えられますが、どの事業者においても、サービス提供の基本は、利用者本位のサービス提供です。その基本に留意して評価を行うことが重要です。
なお、利用者本位のサービスという視点から考えると、実際にサービスを受ける利用者の意向や生活習慣等を尊重することが考えられますが、その一方で健康管理等の場面において、利用者の意向と提供するサービスとが相反する場合があることも否めません。そのような場合においても事業者が利用者に対し、どう向き合っていくのかという姿勢が大切であるといえます。
また設備面（ハード面）の新しさや古さ、設備・備品の整備状況のみに着目するのではなく、たとえ設備が古くても、それを補うために事業者としてどのように工夫し、取り組んでいるのかを評価し
ます。

249

平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－４－１「複合型サービス計画に基づいて自立生活が営めるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、複合型サービス計画に盛り込まれた内容が、利用者の在宅における自立生活を支援する場面でどのように具体化され、実践されているかを評価します。
複合型サービスは利用者の在宅生活の継続を支援することが目的となるため、利用者一人ひとりの意向を尊重し、状況に応じた自立生活の支援が特に重要です。職員が個別状況に応じて利用者と十分な意思疎通を図り、利用者のニーズを的確に把握したうえで個別の支援を行うことが求められます。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.複合型サービス計画に基づいて・一人ひとりに立てられた『複合型サービス計画の内容を、日常の支援を行っている

支援にどのように反映しているか』。『計画を反映した支援が行われているかどうかの事業者としての確認はどのような方法で行っているか』を確認する。

□２.心身の状況や生活状態を把握し、 ・利用者の『心身の状況や生活状態（生活環境・生活リズム等）等』
適切な支援や助言を行っているを『職員がどのように把握』し、『利用者及びその家族等に適切な助言等を行っているか』を確認する。

□３.利用者一人ひとりがその人らし・『利用者一人ひとりが望む生活像を把握』し、『日々の生活場面でく生活できるよう支援を行っている

利用者自身が選択、判断できるような支援』を『実施しているか』を確認する。

□４.サービス（通い・訪問・宿泊）を・サービス（通い・訪問・宿泊）を利用していないときも、『電話連利用していないときも、利用者の状絡による見守り等』を行い、『利用者の状況を把握しているか』を確

況把握のための働きかけや、見守り認する。

を行っている□５.主治医や関係職員が連携をとって、支援を行っている

・『個別の計画に基づいた支援』を総合的に行うために、『関係する職員間』や『主治医と連携するしくみ』を『組織として定め、支援を行っているか』を確認する。

【

留意点 】

○

この項目では、前の「サブカテゴリー３.個別状況に応じた計画策定・記録」が、実際の生活場面で活かされ、機能しているのか、その整合性も視野に入れて評価します。

○

ここでいう「自立生活」は身体的自立のみを示していません。利用者の状況はさまざまですが、利用者一人ひとりの意向や気持ちを受け止め、生活の中で利用者が自ら選択し自己決定できるよう、どのように支援しているかが主眼となります。

○

利用者一人ひとりの意思を引き出すためには、一人ひとりの利用者に適したコミュニケーション
方法の工夫を確認することが有効です。

250

平成 25 年度○

複合型サービス

利用者の個別状況に応じた在宅生活を営むために、利用者のこれまでの社会生活や人間関係などを含んだ背景を踏まえ、支援や介助を行っているか、その具体的な方策と実施状況に着目します。

○

複合型サービスは、通いサービス、訪問サービス及び宿泊サービスを提供していない時にも、何らかの形で利用者に関わることが重要です。訪問サービスによる状況把握のための働きかけや電話連絡による安否確認や見守りなど、利用者の居宅における生活を支えるために行っている取り組みに着目します。

251平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－４－２「在宅生活を継続するために、利用者一人ひとりの状態や家族の状況に応じて、柔軟な支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、複合型サービスに求められている柔軟なサービス提供について評価します。
在宅での生活を支援するために利用者及び家族等のおかれている状況を把握したうえで、必要なサービスメニューの変更やスケジュール変更などがどのように行われているかを確認します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.利用者の心身の状況、家族の状況

・利用者一人ひとりの『その日、その時の希望』、『利用者のその日、に応じて、必要なサービスを柔軟にその時の状態・状況の変化、家族の状況など』を『どのような方法利用できるようにしているで確認しているか』。
・急なスケジュール変更、サービスメニューの変更等に柔軟に対応するために、『柔軟な対応についての組織としての考え方』と『組織として対応するしくみ』を確認する。

□２.訪問時には、利用者の生活状況を・居宅訪問時に、『利用者の生活状況』を『どのような方法』で、『確確認し、利用者の主体性と能力を活認しているか』を確認する。

かした支援を行っている・利用者の『主体性を損なうことなく支援を行っているか』を確認する。

□３.利用者の心身の状況、家族の状況

・『利用者の心身の状況、家族の状況を把握』し、『その状況に配慮に配慮して、送迎方法を検討し柔軟した送迎方法（家族による送迎を含む）』を『組織として検討』し、に対応している『柔軟に対応しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

サービス内容に関する利用者の希望や状況は、サブカテゴリー３．「個別の状況に応じた計画策
定・記録」で作成される計画に盛り込まれていることが前提ですが、複合型サービスでのサービス提供では、特に、利用者のその時々の気持ちの変化や状況の変化及び家族の状況に柔軟に対応することが求められています。

○

柔軟な対応が継続的に必要な場合には、計画そのものに反映が必要な場合もあるため、計画が形骸化しないしくみやサブカテゴリー３．「個別状況に応じた計画策定・記録」との関連に留意する必要があります。

○

複合型サービスの特性として、利用者の利用状況や職員の人員体制などにより、必ずしも利用者の意思を反映できないことがありますが、その中でもできる限り利用者の意思を尊重する努力をしているかがポイントになります。

○

サービス利用に関する希望は、利用者本人の希望だけでなく、家族からの希望という場合もあります。そのような状況であっても、利用者一人ひとりの意向に配慮した支援が求められます。

252平成 25 年度○

複合型サービス

複合型サービスは通いを中心としたサービスであり、利用者一人ひとりの送迎方法を検討することが重要です。必ずしも事業者による送迎というわけでなく、利用者の心身の状況、家族の状況に配慮しながら、家族による送迎も含めて送迎方法を検討し、柔軟に対応しているかに着目します。

253平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－４－３「利用者の心身の状況の変化に応じて、健康の維持や終末期の生活を支える支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の個別状況に応じて、健康を維持する支援、発作等の急変時の対応体制、利用者や家族の意向に基づいた在宅における終末期ケアに対する取り組みを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.利用者の状態に応じた健康管理

・『利用者の個別状況に応じ』て『健康を維持する支援』には『どのよや支援を行っている

うなことが重要か』を『事業者として考え』『どのように行っているか』を確認する。

□２.日常生活の中で、残存能力の活・利用者に対して、『リハビリテーションや食事・排泄等』において、用や日常生活動作の維持・拡大に向『残存能力の活用や日常生活動作の維持・拡大に向けた支援を行ってけた支援を行っているいるか』を確認する。

□３.利用者の体調変化時（発作等の・『利用者の体調変化』に対して『迅速に対応』するために、『日常の急変を含む）に、速やかに対応で健康状態把握』を『事業者としてどのように行っているか』

きる体制を整えている

・『医療機関との連携』を『どのように図り』、『体調変化に対応できる体制を整えているか』を確認する。

□４.重度化した場合や終末期に備・利用者の重度化・終末期に備え、『利用者の意向や状態に応じ』、『そえ、あらかじめ本人や家族等と話しの都度話し合いを行い』、『利用者・家族等と方針を共有できているか』

合い、方針を共有しているを確認する。

□５.終末期の生活を支える支援を行 ・『関係職員や医師の連携』のもと、苦痛の緩和や精神的な面も含めてっている『終末期の在宅生活を支える支援の体制』があるか、その際には『家族への配慮もされているか』を確認する。

【

留意点 】

○

専門職等との連携の強化、体調変化に対する即時対応、個別状況に応じたきめ細やかな健康管理などに着目します。
○

口腔ケアについては単なる衛生管理の面だけではなく、高齢者に多い誤嚥性肺炎の予防や咀嚼、

嚥下機能など口腔機能の訓練の意味もあり、その重要性が認識されてきています。
○

残存能力の活用や日常生活動作の維持・拡大に向けた支援という視点から、リハビリテーション

だけでなく食事や排せつ等の支援にも着目します。
○

利用者の病状の急変時における連絡体制だけでなく、看護職員が必要に応じて臨時応急手当てを行う体制にも着目します。
○

複合型サービスには、介護と看護の連携に基づく終末期におけるケアが求められています。本
人・家族等の不安を和らげるために、あらかじめ、重度化、終末期を迎えた際の方針を家族等と共有した上で、介護と看護が連携した終末期の在宅生活を支える取り組みに着目します。

254

平成 25 年度○

複合型サービス

利用者だけでなく、家族にとっても、在宅ターミナルの場合にはさまざまな心配が生じます。たとえば、家族の疲労や介護者の不足、時間的な問題、経済的な相談も含めて、さまざまな心配を受け止めることができる連絡体制などにも着目します。
○

苦痛緩和の方策そのものを評価するのではなく、利用者の尊厳を支えるためのケアの体制や、家族への配慮についての取り組みに着目します。

終末期におけるケアでは、その人の終末期に関わり、その人を支える支援を提供することが大切です。支援の範疇には、直接的な支援だけでなく、サービス提供終了後に利用者が自宅、医療機関等で円滑にケアが受けられるよう、家族等や関係者に支援のノウハウを引き継ぐことも含みます。
したがって、必ずしもサービス期間内に死を迎えるケースだけでなく、サービス提供終了後に病院や自宅で息を引き取るようなケースも含めて、終末期の支援であるという視点で評価を行ってく
ださい。

255

平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－４－４「看護サービスは、主治医との連携のもと安全に適切な方法で行われている」【

評価項目のねらい】

この項目では、医師の指示書に基づいた看護サービスを安全・適切に実施するための取り組みについて評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.看護サービスは、看護内容や利用・主治医に利用者の看護の内容を報告し、『利用者の療養状況の変化

者の療養状況の変化を主治医に随時を随時報告しながら看護サービスを行っているか』を確認する。

報告しながら行っている□２.医療処置や服薬管理は二次的障
害や過誤等の防止に向けた取り組み

・利用者に対する『医療処置や服薬管理』について、『二次的障害や過誤を起こさないためのしくみを整えているか』を確認する。

をしている□３.医療廃棄物の適切な取り扱い方

・『医療廃棄物の適切な取り扱い方法や感染予防の方法』を『介護職法や感染予防の方法を介護職員や利員、利用者、家族等にどのように説明しているか』を確認する。

用者等に説明している

【

留意点 】

○

複合型サービス事業者は、主治医と連携を図り、適切な複合型サービスを提供するため、定期的に複合型サービス計画及び複合型サービス報告書を主治医に提出することとされています。

○

介護と看護が一体的に提供されるべき複合型サービスでは、介護職員が医療廃棄物の適切な取り扱い方法や感染予防の方法を理解することが重要です。また、在宅生活の継続のためには利用者や家族の理解も必要です。看護職員がどのように説明をしているかに着目します。

256平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－４－５「事業所内におけるサービス提供時には、利用者の主体性を尊重し、楽しく快適になるような取り組みを行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所内におけるサービス提供時（通いサービス、宿泊サービス利用時）に、利用者の個別状況に応じて、適切な支援・介護が行われているかどうかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.利用者がお互いに関わり合いな・『各利用者間の関係性を把握』し、『どのように関係性を築いていく

がら楽しく生活することができるための支援を行っているか』を確認する。

よう支援を行っている『利用者の主体性を損な□２.利用者一人ひとりの主体性や能 ・利用者一人ひとりの状況を把握したうえで、力を活かして日常生活が送れるよ

うことなく日常生活が送れるよう支援を行っているか』を確認する。

う支援を行っている□３.利用者が落ち着いて生活できるような支援を行っている

・一人ひとりの利用者が落ち着ける雰囲気づくりを『事業所がどのようにとらえ』、『実践しているか』を確認する。

『事業所として□４.事業所内は、利用者の安全性や ・利用者の生活する空間における安全性・清潔保持を、快適性に配慮したものとなっていどのように対応体制を整え』、『実施しているか』を確認する。

る

【

留意点 】

○

利用者の意向を引き出しながら、生活上での自由の尊重や快適性の向上をめざした支援が行われているかどうかに着目します。

○

在宅生活を継続していくためには、持っている力の活用が大切です。介護の現場では支援の方法
によっては、かえって利用者の持っている力を低下させてしまうケースも見受けられます。自立支援の観点から持っている力の活用を図るための工夫が行われているかに留意してください。

○

生活の場において、さまざまな状況を抱えている利用者一人ひとりが満足し、納得をした生活をしていくのは大変難しいといえますが、その中でどのように利用者一人ひとりに合った生活を考えていくのか、事業所としての取り組みに着目します。
○

事業所内において、利用者一人ひとりの主体性や能力を生かして支援を行うために、利用者の状態に応じた空間の安全性や配慮が求められます。

257

平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－４－６「事業所と家族との交流・連携を図っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者の様子や状況の連絡、家族からの相談対応等を通して、事業者と家族との関係をいかに緊密に構築しているか。また、相互の意思疎通を行い、信頼関係を築くための取り組みを実施しているかについて評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.利用者や家族に合った介護方法

・利用者や家族に合った介護方法や医療処置（痰の吸引、点滴の管や医療処置について助言・指導して理等）について『利用者や家族に助言・指導しているか』を確認すいるる。

□２.家族の健康や精神面の状態に配慮し、支援や相談を行っている・訪問時には、『家族の健康や精神面の状態に配慮』し、『利用者を介護する家族への精神的支援』を『どのようなしくみで行っているか』を確認する。

□３.利用者のサービス提供時の様子

・『サービス提供時に把握した随時変化する利用者の状況』を『家族や家庭での普段の様子を家族と情報に知らせ』たり、『家族から利用者の家庭での普段の様子を確認した

交換し、状況を把握しているりする』ことにより、『家族と利用者に関する情報を共有しているか』を確認する。

□４.家族等が事業所等に対し、意見や・家族等が『事業所・外部の苦情窓口』に対し、『気軽に意見、要望

要望を表せる機会を設け、それらをを出せるように働きかけ』、また『その意見を支援にどのように活か活かした支援を行っている

しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者とその家族との関係性に着目すると共に、家族との連携・信頼関係を深める具体的な方策に着目します。

○

個別の家族の状況を踏まえたうえで、事業者と家族の連絡体制をどのようにとっているのかに着
目します。

258

平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－４－７「利用者が地域で暮らし続けるため、地域と連携して支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業者が、利用者が地域の一員として生活する機会をどのようにつくり出し、利用者を支援しているか、地域の関係機関と連絡を取り良好な関係を築いているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.地域の情報等を収集し、利用者の・利用者にとって必要な『地域の情報を把握』し、その情報を『収状況に応じて提供している集・蓄積』し、『一人ひとりの利用者に合った状態で提供しているか』を確認する。

□２.利用者が地域のさまざまな資源

・『地域で利用できる資源とその役割を把握』し、『利用する機会をを利用するための支援を行っている事業所としてどのように考え』、『設定しているか』を確認する。

□３.利用者が地域とつながりながら・『事業所が一丸となって地域住民と交流する機会』を『事業所とし暮らし続けられるよう、事業所が利てどのように考え』『設定しているか』を確認する。

用者と共に地域の一員として日常的に交流している□４.運営推進会議で話し合われた意
見を活かして支援を行っている

・『運営推進会議でサービス提供等について話し合いを行い』、『その内容が支援に活かされているか』を確認する。

□５.区市町村や地域包括支援センタ

・『区市町村等の窓口と連絡を取り合い』、『事業所の実情などの情報

ーと日頃から連絡を取り、協力関係を伝えながら』、『協力関係を築くよう取り組んでいるか』を確認す

を築きながら支援を行っている

る。

【

留意点 】

○

利用者が地域の一員として暮らし続けていくために、事業所が取り組んでいる地域との交流のさ

まざまな活動と活動成果の評価や蓄積に着目します。
○ 「地域で暮らし、地域と関わる」ということは複合型サービスの大きな主旨のひとつです。事業
所、利用者と近隣との関係づくりは非常に重要といえます。
○

地域社会の一部には、福祉施設等に対する無理解や無関心、偏見等が存在する場合もあるため、地域交流のための特別な活動以外にも、日常生活の中で近隣との友好的な関係を築くための工夫にも着目します。
○

複合型サービス事業者は、利用者、利用者の家族、地域住民の代表者、市町村の職員又は地域包括支援センター職員等により構成される「運営推進会議」を設置することとされています。

259

平成 25 年度

複合型サービス

サブカテゴリー５．プライバシーの保護等個人の尊厳の尊重
評価項目

【

6-5-1

利用者のプライバシー保護を徹底している

6-5-2

サービスの実施にあたり、利用者の権利を守り、個人の意思を尊重している

解説】

このサブカテゴリーは、福祉サービス提供をするうえで基本となる、利用者のプライバシーの保護と虐待防止等も含めた個人の意思の尊重に焦点をあて、個人の尊厳が尊重されているかについて評価します。
福祉サービスの利用者は、社会的に支援を必要とする人々です。しかし、どのような状況にある人でも、その人らしい尊厳に満ちた生活を送ることができるように、事業者には、利用者の状況に配慮した質の高いサービス提供が求められています。

260

平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－５－１「利用者のプライバシー保護を徹底している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス提供等を通じて触れる、利用者のプライバシーの保護についてどのような取り決めがあるのか、また利用者のプライバシーを事業者として組織的に遵守しているか等を評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1. 利用者に関する情報（事項）を・利用者に関する情報（事項）を外部（他機関等の第三者）とやりと

外部とやりとりする必要が生じた

りする必要が生じた場合、『やりとりに関する基本ルールに則って実施

場合には、利用者の同意を得るようしているか』。
『利用者一人ひとりの状態に応じ』『その必要性とやりとにしているりに関する十分な説明を実施』し、『同意を得ているか』を確認する。

□2.個人の所有物や個人宛文書の取・利用者の日常生活の支援の際に触れる機会の多い『利用者のプライ

り扱い、利用者のプライベートな空バシー』を『どのように考え』『保護しているか』。
『利用者のプライバ

間への出入り等、日常の支援の中シーに関する基本的考え方』と『支援の内容』を確認する。

で、利用者のプライバシーに配慮した支援を行っている□3.利用者の羞恥心に配慮した支援を行っている・利用者の日常生活の支援の際に、一人ひとりの利用者が持っている『羞恥心』に対し、『どのような配慮をして』『支援をしているか』を
確認する。

【

留意点 】

○

福祉サービスの提供は極めて個別性が高いものであり、サービス提供にあたっては個人のさまざ

まな情報を収集し、これをもとにきめ細かい支援方策を立案する必要があります。それ故に、事業者には利用者の個人情報の管理や適正な運用が必須であり、適切な支援を行うための外部への照会や他機関との連携の際も、利用者本人の納得と同意を基本とすることが求められています。
○

サービス提供の過程でプライバシー保護の重要性をどのように認識し、業務を通じて関わる個人のプライバシー保護を徹底するしくみを、組織としてどのように作り上げているかに着目します。

261

平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－５－２「サービスの実施にあたり、利用者の権利を守り、個人の意思を尊重している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス提供の際に、利用者の権利を尊重し、一人ひとりの意向や生活歴、価値観等を考慮して、その人らしい生活を営めるよう支援に努めているかどうかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.日常の支援にあたっては、個人の意

・利用者の日常生活の支援の際に、『利用者の意思尊重』に努め、思を尊重している（利用者が「ノー」 『利用者が事業者の提案等に対し、拒否を表明する機会を設けていと言える機会を設けている）

るか（拒否の表明による不利な扱いをしていないか）』を確認する。

□2.利用者の気持ちを傷つけるような・利用者との日常的な関わりの中で、『意識的・無意識的に行われ職員の言動、放任、虐待、無視等が行る不適切な対応』を組織として『未然に防ぐための取り組み（再発

われることのないよう、職員が相互に防止を含む）を検討』し、『対応しているか』を確認する。

日常の言動を振り返り、組織的に予防・再発防止を徹底している□3.虐待被害にあった利用者がいる場

・『虐待被害者（若しくはその疑いのある利用者）に対して、適切

合には、関係機関と連携しながら対応な対応を行うため』に、『関係機関と連携』し、『対応をしているか』。

する体制を整えている事例がない場合でも、『虐待被害者がいないという事実をどのように確認しているのか』と共に、『事例が発生した場合の関係機関との連携や対応が想定されているか』を確認する。

□4.利用者一人ひとりの価値観や生活・『利用者のこれまでの生活の中で培われた個人の思想・信条や長習慣に配慮した支援を行っている

年の生活習慣等を理解』し、そのうえで『利用者の言動をどのように受けとめ、支援しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

福祉サービスの支援においては、利用者の権利を侵害しないことはもとより、積極的に個人の尊厳を尊重する関わり方が求められています。一方、判断能力の低下した利用者等には難しい側面もありますが、利用者が自らの、または、他者の権利を学ぶ機会を提供されることも重要なことです。
○

平成 17 年 11 月に「高齢者虐待の防止、高齢者の養護者に対する支援等に関する法律」が制定され、平成 18 年 4 月 1 日に施行されました。高齢者虐待の分類としては、身体的虐待、心理的虐待、経済的虐待、性的虐待、介護放棄（ネグレクト）があげられます。また、「養介護施設従事者等による高齢者虐待の防止等」も規定されました。虐待の背景には、介護ストレスや当事者の認識不足などが存在することが指摘されており、虐待予防のためには、介護従事者の研修やストレス・マネ
ジメント、介護者への支援等が求められています。
○

高齢者への支援の過程で、利用者に対する安全性の確保という観点から、やむを得ず抑制、施錠等の身体拘束を行う場面が想定されますが、やむを得ない場合の対応であっても、代替方策の検討
や、どのように利用者の納得を得ようとしているのか、自尊心を傷つけない方策を考慮しているのか等に着目する必要があります。

262

平成 25 年度

複合型サービス

サブカテゴリー６．事業所業務の標準化
評価項目

【

6-6-1

手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている

6-6-2

サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている

6-6-3

さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している解説】

このサブカテゴリーは、業務を推進するうえで、職員による対応のバラつきを平準化するなど、事業所として常に一定レベルのサービス水準を確保するために実施している取り組みを評価する項目です。
「一定レベルのサービス水準の確保」は、一律画一的なサービスを提供することをめざすものではありません。対人援助を基本とする福祉サービスには、定型化になじみ難い業務も多くありますが、サービスの基本となる事項や手順を明確にし、一定の基準に基づいてサービスを提供することにより、安定した質の高いサービスをめざすことが可能になります。基本事項が標準化されない中での個別対
応は、バラつきや安定性を欠くことに繋がりかねません。
なお、事業所の実態を考えると、職員が１人しか配置されていない業務等もありますが、この場合でも職員の異動等を考慮し、業務の基本事項の確認や、研修等を通じて、継続的・安定的な支援体制の確立をどのように進めているのかを評価します。

263

平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－６－１「手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、職員が提供するサービス内容の一定水準を確保するため、業務内容の基準等を明文化する手段としての手引書等に関する評価をします。
「手引書」や「マニュアル」に対しては、「個別対応を求められる福祉サービスには不要なもの」「画一的なマニュアルではサービスの標準化はできない」との見解も一部には見受けられますが、この項目では、｢手引書｣や「マニュアル」という一つの手段を活用し、どのようにサービス水準を明確にし、業務の標準化・普遍化に取り組んでいるかということに重点をおいて評価することが重要です。
ここでの標準化は、いわゆる対人援助の手順のみをさすものではなく、事業所が提供するサービスを構成するあらゆる要素を含みます。従って、安全管理、プライバシー保護、緊急時の連絡体制、夜勤時のチェックポイントなどを含めた業務の標準化について評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.手引書(基準書、手順書、マニュ・職員が、当該事業所における『日常業務を行う際に必要な基本事項、

アル)等で、事業所が提供している

実施手順、留意点等』を『組織として定め』、『文書や図表等により明サービスの基本事項や手順等を明確に示しているか』を確認する。

確にしている□２.提供しているサービスが定めら

・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』を、『実施しているか』れた基本事項や手順等に沿っていについて『日常的な業務点検等で状況把握し、定期的に見直しをしてるかどうか定期的に点検・見直しをいるか』を確認する。

している『組織内に浸透』し、□３.職員は、わからないことが起き ・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』が、た際や業務点検の手段として、日常実践に活かされるよう、『手引書等を日常的に活用しているか』を確認的に手引書等を活用している

する。

【

留意点 】

○ 「手引書」の形態は多様であり、必ずしも冊子形式をとっていない場合もあります。形式にとらわれず、標準化のために用いられるツールとなっているかを確認する必要があります。
○ 「申し送りの際に話すポイント」や「ケース記録に記入すべき事項」をまとめたものなども「手引書」と考えられます。｢手引書｣は、必ずしも非熟練者の指南書や単純労働の機械的な手順書とは限らず、｢不測の事態に対処するため、日常的に備えておくべき視点｣や｢よりよいサービスを提供するために、事業所が蓄積した実践の核となるポイントをまとめたもの」と捉えることができます。
○ 「その場に応じた適応能力を持つ職員を育てるために、極力マニュアル化をしない」など事業所の方針がある場合には、サービスの標準化を図るために、マニュアル化以外にどのような対応策を講じているのかについて確認する必要があります。

264平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－６－２「サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所の業務水準を見直すしくみの確立について評価します。
求められる水準は、利用者の要請や状態の変化、社会情勢や業界水準の変化等によって適宜変動するものであり、より適切な状態になるよう継続的に点検をすることが必要です。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.提供しているサービスの基本事・組織として定めた『実施手順等は改変の必要性』を『考察』したう

項や手順等は改変の時期や見直しえで、『更新の頻度や見直し基準等』を『明確に定めているか』を確の基準が定められている認する。

□2.提供しているサービスの基本事

・定められた『実施手順等を改定する際』に、『職員や利用者、家族等

項や手順等の見直しにあたり、職員の意見を取り入れるしくみ』を『定めているか』。また『どのように取や利用者等からの意見や提案を反り組み』その『結果を反映しているか』を確認する。

映するようにしている『利用者との関わりの中□3.職員一人ひとりが工夫・改善し ・実際に『サービスを提供している職員』が、たサービス事例などをもとに、基本で工夫した改善事例等』を他の職員に伝えるなど、『組織としてのサー事項や手順等の改善に取り組んでビス向上につながる、全体の実施手順等の改善に取り組んでいるか』

いるを確認する。

【

留意点 】

○

手引書等の改訂にどの程度職員や利用者等の意見が取り入れられているかなど、見直しのプロセスも確認する必要があります。

265平成 25 年度

複合型サービス■評価項目６－６－３「さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所で提供している業務の一定の水準を確保するため、サービスの基本事項や手順等を職員全体が共有する方策として、各事業者が実施しているＯＪＴ（職場内訓練）等の取り組みや工夫を評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.打ち合わせや会議等の機会を通 ・『日常的な機会（打ち合わせ時や引継ぎ時）を活用』して『組織が定じて、サービスの基本事項や手順等

めている基本事項や標準的なサービス手順等』を、『職員全体に周知し、が職員全体に行き渡るようにして体得できるような取り組みを行っているか』を確認する。

いる□2.職員が一定レベルの知識や技術を学べるような機会を提供してい・『研修等の設定』をはじめ、『標準化を図るため』に『職員に知識・技術等を獲得する機会を提供しているか』を確認する。

る□3.職員全員が、利用者の安全性に配慮した支援ができるようにして・利用者の『安全性を安定的に確保』するための『取り組みを組織的に実施しているか』を確認する。

いる□4.職員一人ひとりのサービス提供 ・『組織が定める水準のサービス提供』を、職員が『安定的に提供できの方法について、指導者が助言・指る』よう、『職場内外の指導・助言体制』を整え、『活用しているか』導しているを確認する。

『職員が□5.職員は、わからないことが起き ・日常業務において『不明点や疑問点などが発生した際』に、『組織としてた際に、指導者や先輩等に相談し、 自らその不明点、疑問点を解決できるようなしくみ』を、助言を受けている整え』、『活用しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

職員の研修計画等は、カテゴリー５「職員と組織の能力向上」でも評価します。

266

平成２５年度
複合型サービス
共通
フレーム

共通評価項目

利用前の
対応

6-4-2

2

通いや泊りの際の過ごし方は、個人のペースに合っているか

通いや泊りの時は、あなたに合った過ごし
方ですか

6-4-2

3 病気やケガ等緊急時の対応は、安心できるか

病気やケガなどの緊急時の対応は、安心
できますか

6-4-3

4

職員から必要な情報提供・助言を受けているか

職員は、生活や介護、看護に関する情報
提供・助言などをしてくれますか

6-4-3

5

サービス提供にあたって、利用者のプライバ
シーは守られているか

あなたやご家族のプライバシーは守られて
いますか

6-5-1

6 利用者の気持ちは尊重されているか

職員はあなたの気持ちを大事にしてくれていると思いますか

6-5-2

7 職員の対応は丁寧か

職員は、丁寧に対応していますか

6-5-2

個別の複合型サービス計画作成時に、利用者 計画をつくる時、あなたや家族の状況や要や家族の状況や要望を聞かれているか
望をよく聞いていますか【個別の複合型サービス計画について説明を受けた方に】
9
個別の計画に関しての説明はわかりやす
かったか

6-3-1

あなたの計画についての説明は、わかりやすかったですか6-3-2【過去１年以内に利用を開始し、利用前の説明を受けた方に】サービス内容や利用方法の説明はわかり
10
サービス内容や利用方法の説明はわかりや やすかったですか
すかったか

6-2-1

不満や要望を職員に気軽に言うことができ
ますか

3-1-1

職員は、あなたの不満や要望にきちんと対応してくれますか

3-1-2

外部の苦情窓口にも相談できることを知ってい 困ったことを職員以外の外部の人にも相談るかできることを知っていますか

3-1-1

11 不満や要望を事業者に言いやすいか
不満・要望へ
12 利用者の不満や要望は対応されているか
の対応
13

267

関連する
事業評価項目

予定外の利用要求に柔軟な対応がされている 急な泊まりや通い等が必要になった時、柔か軟に対応してくれますか

8
個別の計画

標準調査票 質問文

1

サービスの
提供

利用者個人
の尊重

共通評価項目（利用者調査）

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》

サブカテゴリー解説（障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓

練（生活訓練）、就労移行支援、就労継続支援A型、就労継続支援B型、多機能型事業所、障害者支援施設》）

サブカテゴリー１．サービス情報の提供
評価項目
6-1-1

【

解説

利用希望者等に対してサービスの情報を提供している】

このサブカテゴリーは、事業者が、利用希望者等（利用者、家族、代理人及び今後サービスを利用する可能性のある都民等）に対して、いかにサービス内容に関わる情報を提供しているのかを評価する項目です。
情報の非対称性という言葉で説明されるように、一般的に福祉サービスの利用希望者等は、情報が少なく、不利な立場に置かれがちですが、利用希望者等と事業者の対等な関係のもとに構築される新たな時代の福祉サービスにおいて、利用希望者等に対する情報提供は大きな意味をもっています。
現時点では、利用希望者等の多くが事業者を選択することができる状況にあるとは限らないため、利用希望者等に対して情報提供や案内を積極的に実施していこうとする事業者は少数かもしれませんが、事業者としての組織の透明性や信頼性を高めていくためにも重視される項目といえます。
またここでは、利用希望者等に対してだけではなく、サービス選択のための情報提供や相談業務にあたる関係機関等への情報提供や説明も含んでいます。

268

平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－１－１「利用希望者等に対してサービスの情報を提供している」【

評価項目のねらい】

この項目では、当該事業者が利用希望者等に対して、提供するサービスの事前情報として、どのよ
うな内容を、どのように提供しているのか、また、利用希望者等のニーズや状況を考慮した情報提供を行っているのかを評価します。パンフレットやホームページの存在自体が評価項目のねらいなのではなく、利用希望者等の特性や情報活用方法を念頭におき、提供内容や方法に工夫がされ、わかりや
すいものになっているかについて評価します。
さらに、問い合せや見学等により、実際のサービスがどのように行われているのかなど、利用希望者等の必要とする情報を具体的に提供しているのかについても評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用希望者が入手できる媒・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、体で、事業所の情報を提供して『その人にとって必要な情報』を『入手しやすい媒体（方法）で提供しいるているか』を確認する。

□2.利用者の特性を考慮し、提供

・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、する情報の表記や内容をわか

その『状況に合った情報内容や表記を工夫しているか』を確認する。

りやすいものにしている□3.事業所の情報を、行政や関係機関等に提供している・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の情報入手ルートや実態を考慮』し、その『状況にあった関係機関等への情報提供を行っているか』を確認する。

□4.利用希望者等の問い合わせ ・この項目の「個別の状況」とは、見学者の希望についてだけではなく、や見学の要望があった場合に現在サービスを利用している利用者や事業者のその時々の状況を指しは、個別の状況に応じて対応し

ている。

ている

・当該事業者が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し､その『要求している事柄への個別対応』と『その時々の事業者（現在の利用者）の状況を考慮して対応しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

効果的な情報提供方法のひとつとして、サービスを利用している利用者の紹介記事や写真掲載、ビデオ等の作成はリアリティもあり、有効な手段となる可能性があります。その場合には、被写体となる利用者のプライバシー保護などの配慮も重要となります。

○

見学には、特別支援学校在籍者等の「利用者の実習」受け入れを含みます。事業所としての見学等への対応や考え方に基づき、現在サービスを利用している利用者への配慮を行いつつ、有効な見学等が実施されていることが求められています。

269

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》

サブカテゴリー２．サービスの開始・終了時の対応
評価項目

【

6-2-1

サービスの開始にあたり利用者等に説明し、同意を得ている

6-2-2

サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている

解説】

このサブカテゴリーは、サービスの「利用開始当初」や「終了時」の利用者に対して、事業者がどのような対応をしているのかということを評価する項目です。
福祉サービスにはさまざまな形態がありますが、いずれの場合でも、利用に際して利用者に対する十分な説明と利用者が納得したうえでの同意確認が重要になります。
特にサービスの利用開始時には、利用者に環境の変化による影響が予測されることから、その点についてのきめ細かい対応も求められます。
また、さまざまな事由によるサービスの終了時においても、関係機関との連携等を通じて、利用者の生活の継続性に配慮した対応をしているかどうかが問われます。

270平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－２－１「サービスの開始にあたり利用者等に説明し、同意を得ている」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービスの利用開始当初の利用者等に対して、どのようにサービス内容を伝え、説明し、納得を得ているのかを評価します。
情報の説明にあたっては、周知すべき重要事項が精査されたうえで、一人ひとりの利用者の状況に配慮した対応をしているか、また判断能力が十分でない利用者に対する説明や同意確認がどのように行われているかについても視野に入れる必要があります。

【

標準項目の確認ポイント
標準項目】
確認ポイント『利用者一人ひとりの状況に応じ』、『基□1.サービスの開始にあたり、 ・サービス開始時の利用者等に対し、基本的ルール、重要事項等を本的ルール、重要事項等の説明方法を工夫しているか』を確認する。

利用者の状況に応じて説明している□2.サービス内容や利用者負・サービス開始時の利用者等に対し、『事業者が提供するサービス内容や利担金等について、利用者の同用料金等に関する情報』を『組織としてどのように伝達することが重要と考意を得るようにしている

えているか』、単に説明するのみでなく、『利用者の同意を得るための手段を講じ』、『実施しているか』を確認する。

□3.サービスに関する説明の・サービス開始時の利用者に対し、『事業者が定めているルール・重要事項

際に、利用者や家族等の意向等に対する利用者等の意見・要望・質問等』を『どのような方法で把握』し、を確認し、記録化している『その情報を記録しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

重要事項等については、社会福祉法等で定められている書面等の内容に限定して考える必要はあ
りません。

○

各事業者が、独自に実施しているわかりやすい情報提供の内容及び方法の工夫を評価することが
必要です。

○

判断能力が十分でない利用者本人への説明を実施する場合、詳細な事項を説明し、納得を得ることは難しい場合もありますが、サービスを直接受ける利用者本人に、日常生活の内容等を一人ひとりの利用者の状況に応じて、わかりやすく伝えることが求められています。

271

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－２－２「サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス開始時及び終了時の環境の変化などにより、利用者が心身に受ける影響を緩和するための支援や利用者が新たな環境に馴染めるような配慮などを評価します。
また、事業者の変更も含め、利用者が当該サービスを終了する場合の不安を軽減し、これまでと同水準のサービスを継続して利用することができるような取り組みをしているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.サービス開始時に、利用者の・『サービスを開始する際に必要な一人ひとりの利用者の個別事情や要支援に必要な個別事情や要望を望』を、『事業者が定めた一定の様式を使用』し、『記録』し、『把握して決められた書式に記録し、把握いるか』を確認する。

している□2.利用開始直後には、利用者の・サービス利用開始直後の利用者が感じる不安やストレスは一人ひとり

不安やストレスが軽減されるよ

異なり、その対応も個別に行うことが求められる。

うに支援を行っている

・『利用開始直後の利用者の不安やストレスへの対応』として、『不安やストレスの把握の方法や工夫』と、『それぞれの状況に合った対応をどのように行っているか』を確認する。

『サービス利用を開始する□3.サービス利用前の生活をふ ・さまざまな生活状況にいた利用者に対して、

まえた支援を行っている以前の利用者の生活習慣や価値観を把握、理解』し、『利用者にとって望
ましいサービスを段階的に検討』し、『支援しているか』を確認する。

□4.サービスの終了時には、利用・利用者のさまざまな事由によるサービスの終了時に、これまでと同水

者の不安を軽減し、支援の継続

準のサービスを維持できるのか等一人ひとりの利用者の不安に対し、『一性に配慮した支援を行っている

人ひとりのニーズや状況に合ったアドバイスや関係機関との連携』が『どのように行われているか』を確認する。

【

留意点 】

○

利用者の状況によっては、これまでの生活習慣が必ずしも好ましいものと限らない場合もあります。しかし、好ましい生活習慣を利用者が獲得するためには、利用者自身の納得が重要になります。
その基盤として、これまでの生活の実態を把握することが求められます。
○

虐待や複雑な家庭環境など、困難な要因によってサービスを開始する利用者もあり、事業者には、利用者を取り巻くさまざまな背景を理解したうえで、サービスを提供することが求められています。

272

平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》

サブカテゴリー３．個別状況に応じた計画策定・記録
評価項目
6-3-1

定められた手順に従ってアセスメントを行い、利用者の課題を個別のサービス場
面ごとに明示している

【

6-3-2

利用者等の希望と関係者の意見を取り入れた個別の支援計画を作成している

6-3-3

利用者に関する記録が行われ、管理体制を確立している

6-3-4

利用者の状況等に関する情報を職員間で共有化している

解説】

このサブカテゴリーは、利用者の個別状況を踏まえたうえで、利用者支援の基礎となる個別の支援計画をどのように策定しているのか、利用者一人ひとりに合った支援を提供するためにどのような工夫をしているのか、個別対応に関する情報をどのように記録し、職員間で共有化しているか等、利用者一人ひとりの状況に応じた計画策定・記録の実施がどのように行われているかを評価する項目です。

273

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－３－１「定められた手順に従ってアセスメントを行い、利用者の課題を個別のサービス場面ごとに明示している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者への個別対応にあたって、心身状況や家族関係を含む生活環境等の利用者に関する情報や要望をどのように把握し、個別の課題として明確化しているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用者の心身状況や生活状 ・個別の支援計画の基礎となる『利用者の心身状況や生活状況等の情報』
況等を、組織が定めた統一したを『記入する様式を組織として定め』、『記録し、把握しているか』を確様式によって記録し、把握して

認する。

いる
□2.利用者一人ひとりのニーズ

・利用者一人ひとりに合ったサービス提供を行うために、『個別のニーや課 題を 明示 する 手続 きを定ズ・課題の把握』を『組織としての一貫したプロセス』で行い、その『経め、記録している過等を記録しているか』を確認する。

□3.アセスメントの定期的見直しの時期と手順を定めている

・『利用者の状況や変化』を『タイムリーに把握』するための『組織としての一貫したプロセスが定められているか』を確認する。

【

留意点 】

○

ここでは「アセスメント」を、「福祉サービスを利用する利用者に関わる情報収集とその分析及び課題設定というプロセス」として捉えています。各々の課題を明確にし、利用者の個別状況に応じた適切なサービス提供を実施するために、不可欠な過程であるといえます。
○

サービス提供に必要な利用者の個別情報の収集は、「サブカテゴリー５.プライバシーの保護等個

人の尊厳の尊重」との関連を考慮し、実施する必要があります。

274

平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－３－２「利用者等の希望と関係者の意見を取り入れた個別の支援計画を作成している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者に対する個別の支援計画の作成・見直し状況について評価します。
利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するためには、利用者や家族等の希望などを尊重し、利用者と事業者の双方で納得性の高い計画作成や見直しを行うことが求められます。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.計画は、利用者の希望を尊

・利用者一人ひとりに合った、納得性の高いサービスを提供するために、個重して作成、見直しをしてい別の支援計画作成の過程で、『これからの生活に関する利用者本人の意向やる希望』を『どのように把握』し、『本人の意向や希望を尊重した作成や見直しをしているか』を確認する。

□２.計画は、見直しの時期・・利用者一人ひとりに合ったサービス提供を継続して実施するために、『作

手順等の基準を定めたうえ成した計画の見直しに関する必要性を組織として検討』し、『具体的な時期

で、必要に応じて見直していや手順』、『参画するメンバー構成などの基準等を明確に定めているか』、まる

た『その基準に基づいて実施しているか』を確認する。

□３.計画を緊急に変更する場 ・利用者状況の変化等による緊急時の計画変更は、さまざまな状況でも適切
合のしくみを整備しているに対処できるような『迅速な判断体制や準拠規程』を『組織としてのように定めているか』を確認する。

【

留意点 】

○

個別の支援計画の作成・見直しにあたり、利用者本人および必要に応じて家族等の意向をどのように反映させるかなど組織としての基本的姿勢の確保に着目します。
○

利用者に関する日常生活の記録が、計画作成や見直しにおいて、どのように活用されているのかについても着目します。

○

判断能力の十分でない利用者を含め、本人の参画や同意を得るための工夫が必要とされています。

○

利用者一人ひとりの状況に応じた適切な計画内容となるよう、専門職の意見の反映や計画作成、見直しに参加する職員の構成に配慮することが求められています。

275

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－３－３「利用者に関する記録が行われ、管理体制を確立している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで、職員が具体的なサービス提供内容や利用者状況の変化等をいかに記録しており、その記録が活きた情報となるような管理体制がどのように整えられて、機能しているのかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用者一人ひとりに関する・利用者一人ひとりとの日常的な関わりによって得た情報や変化等、『必情報を過不足なく記載するし要な情報を記載するしくみ』が『組織として定められているか』、また『記くみがある

録内容の的確性や情報の活用状況』を『検証する手段があるか』を確認する。

□2.計画に沿った具体的な支援

・『計画に沿った職員の支援状況』や『利用者の変化』などの内容を『具内容と、その結果利用者の状態体的に記録化する方策』を『どのように定め』、『記録しているか』を確認

がどのように推移したのかにする。

ついて具体的に記録している

【

留意点 】

○

記録の管理及び活用に関しては、個人情報の取扱いと職員間での共有化を考慮する必要がありま

す。

276

平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－３－４「利用者の状況等に関する情報を職員間で共有化している」【

評価項目のねらい】

この項目では、利用者一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで必要な利用者に関する情報が、支援を担当する職員間(必要な場合は関係機関の職員も含む)でどのように共有化が行われ、活用されているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□ 1. 計 画 の 内 容 や 個 人 の 記 録

・『個別の支援計画や利用者の状況などの情報』を、『サービス提供に関係を、支援を担当する職員すべてする職員が共有』し、その『情報を活用しながらサービス提供を実施できが共有し、活用しているるしくみを定め』、『実施しているか』を確認する。

□2.申し送り・引継ぎ等により、 ・『利用者の状況に変化があった場合の情報』は、『軽微なものを含め的確
利用者に変化があった場合のに把握できるしくみ、その利用者のサービスに関係する職員間で共有化す

情報を職員間で共有化しているしくみ』を『組織として定め』、『実施しているか』を確認する。

る

【

留意点 】

○

利用者に関する情報の共有化が現実にどの程度行われ、活用しているか、それを確認する手段を有しているかなど、機能性に着目します。

277

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》

サブカテゴリー４．サービスの実施
評価項目
6-4-1 個別の支援計画等に基づいて、利用者の望む自立した生活を送れるよう支援を行っている
6-4-2 利用者が主体性を持って、充実した時間を過ごせる場になるような取り組みを行っている
6-4-3 利用者が健康を維持できるよう支援を行っている
6-4-4 利用者の意向を尊重しつつ、個別状況に応じて家族等と協力して利用者の支援を行っている
6-4-5 利用者が地域社会の一員として生活するための支援を行っている
6-4-6 【生活介護】日常生活上の支援や生活する力の維持・向上のための支援を行っている
6-4-7 【自立訓練（機能訓練）】利用者が自立した生活を地域で送ることができるよう、機能訓練や生活についての相談等の支援を行っている
6-4-8 【自立訓練（生活訓練）】利用者が自立した生活を地域で送ることができるよう、日常生活の訓練や生活についての相談等の支援を行っている
6-4-9 【就労移行支援】就労に向けて、必要な知識の習得や能力向上のための訓練等の支援を行っている6-4-10 【就労継続支援Ａ型】雇用による就労の機会の提供や、知識の習得及び能力向上のための支援を行っている
6-4-11 【就労継続支援Ｂ型】就労の機会の提供や、知識の習得及び能力向上のための支援を行っている
6-4-12 【施設入所支援】入所施設において、日常生活上の支援や生活する力の維持・向上のための支援を行っている【 解説 】
このサブカテゴリーは、利用者の特性をどのように考慮してサービスを提供しているのか、実施しているサービスの効果をあげるために、事業者としてどのように工夫しているかなど、実際に提供しているサービスの内容を評価する項目です。
ここでは特に、事業者各々の特徴が現れると考えられますが、どの事業者においても、サービス提供の基本は、利用者本位のサービス提供です。その基本に留意して評価を行うことが重要です。
なお、利用者本位のサービスという視点から考えると、実際にサービスを受ける利用者の意向や生活習慣等を尊重することが考えられますが、その一方で健康管理等の場面において、利用者の意向と提供するサービスとが相反する場合があることも否めません。そのような場合においても事業者が利用者に対し、どう向き合っていくのかという姿勢が大切であるといえます。
また設備面（ハード面）の新しさや古さ、設備・備品の整備状況のみに着目するのではなく、たとえ設備が古くても、それを補うために事業者としてどのように工夫し、取り組んでいるのかを評価します。

278

平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－４－１「個別の支援計画等に基づいて、利用者の望む自立した生活を送れるよう支援を行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、利用者が自分の望む自立生活を送れるよう、その人に合った支援が個別支援計画等に基づいてどのように実施されているかを評価します。
利用者へのサービス提供にあたっては、利用者一人ひとりの意向を尊重し、その人らしい自立した生活への支援が重要です。その前提として、職員が個別状況に応じて利用者と十分な意思疎通を図り、利用者のニーズを的確に判断したうえで個別の支援を行うことが求められます。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□1.個別の支援計画に基づいて

・『個別の支援計画の内容を日常の支援に反映しているか』、それを『事業者支援を行っているとして確認する方法を整えているか』を確認する。

『利用者一人ひとりの障害特性に合わせてコミュニケーションのとり方を検□2.利用者一人ひとりに合わせ ・て、コミュニケーションのとり討』し『実施しているか』を確認する。

方を工夫している・利用者が伝えたいことを職員が受け取る際の工夫と、利用者が理解できる
ように職員が伝える際の工夫、両方向の取り組みを確認する。

『利用者一人ひとりが自立した生活を送るうえで必要な情報を把握』し、『提□3.自立した生活を送るために、 ・利用者一人ひとりが必要とす供しているか』を確認する。

る情報を、提供している・情報を提供する際に、その情報提供の方法が利用者にとってわかりやすいものになっているかどうかは、６－４－１－２で確認する。
・この項目での「情報」は、利用者の生活のしかたに関わる情報であり、例
えば、補装具や日常生活のノウハウ、利用できる制度等、さまざまな情報が含まれる。

□4. 周囲の人との関係づくりに ・『利用者一人ひとりの特性や状況を考慮』して『周囲の人との関係づくりについての支援を行っている

おいて必要な支援内容を検討』し『実施しているか』を確認する。
・ここでの「支援」には、アドバイス、利用者同士の間に入っての調整等その他の支援を含む。
・「周囲の人」とは、基本的に他の利用者、職員、家族等、日常利用者が関わる人物を想定しているが、人間関係形成における１つの課題に対して支援を行う事は、利用者のその後の対人関係形成に役立つと考えられるため、対象を限定していない。

279

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》【 留意点 】
○この項目では、前の「サブカテゴリー３.個別状況に応じた計画策定・記録」が、実際の生活場面で活かされ、機能しているか、その整合性も視野に入れて評価します。
○「個別の支援計画等」には、個別支援計画だけでなく、利用者のサービス利用状況の記録等、支援にあたって基にしている計画以外の資料も含みます。支援計画の作成、見直し時以外にも、日々どのような点に留意して個別的な支援を行っているかに着目します。
○ここでいう「自立した生活」の内容は、利用者の意向や心身の状況等に応じて異なり、経済的な自立や身辺の自立をしている状態だけを指すのではなく、精神的な自立や社会的な自立をしている生活像も含まれます。利用者がさまざまな関係の中で主体的に行動しながら生活することといった意味が含
まれています。
障害を持つ人の一人ひとりの状況は様々です。そのため事業所では、利用者が、できないことについては支援を受けながら、自分のできることを活かしてその人らしい「自立した生活」を送ることができるよう、個別的なニーズの把握と対応が求められています。
なお、以前は項目において「自立（自律）」と表記している障害サービスがありましたが、平成２３
年度より、以前「利用者の自己決定に基づいて自らの行動をコントロールする＝自律」としていた意
味合いも、「自立」の意味に含めています。
○利用者の中には、障害特性等から自分の考えや気持ちを表現することが苦手な人もいます。そのような利用者も自分の望む自立生活ができるよう、コミュニケーションの工夫を行い、できるかぎり本人の意向を確認する事は重要です。
○利用者の個別状況に応じた自立生活を営むために、利用者のこれまでの社会生活や人間関係などを含んだ背景を踏まえ、支援や介助を行っているか、その具体的な方策と実施状況を確認する必要があり
ます。

280

平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－４－２「利用者が主体性を持って、充実した時間を過ごせる場になるような取り組みを行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、利用者が、主体性を持って事業所で充実した時間を過ごせるようにするための事業所の取り組みを評価します。
ここでの「利用者が主体性を持って」という表現は、事業所でどう過ごすか（どの活動をどう行うか等）について、事業所の一方的な判断によるおしきせの支援ではなく、利用者自らの判断と行動が尊重されることが重要であるという考え方に基づいています。
自分で考えたり決めたりする事が困難な利用者もいることが想定されますが、そのような際にも一人ひとりにとって事業所にいる時間が充実したものになるよう、どのような取り組みがあるかを確認して評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント『事業所での過ごし方についての利用者一人ひとりの意向を事業所がどのよ□1. 利用者一人ひとりの意向を ・もとに、その人らしさが発揮でうに確認し』、そのうえで『意向をもとにその人らしさが発揮できる場を用意

きる場を用意している

しているか』を確認する。
・「場の用意」の内容は、日中活動のプログラムの設定や生産活動における作業の設定と併せて、高齢の利用者や重度の障害をもつ利用者が自分らしく過ごせる場（時間や環境等）の用意も含む。

『事業所内のきまりごとの作成と見直しの際に、利用者の意見を反映させる□2. 事業所内のきまりごとにつ ・いては、利用者等の意向を反映

しくみを整え』て、『実際に作成・見直しを行っているか』を確認する。

『意見させて作成・見直しをしている ・意向の把握については、意見を言うことのできる利用者だけでなく、を言うことが困難な利用者の意向をどうくみ取っているか』、または『作成･見直しをした決まりごとに対する意向をどのように把握しているか』について確認する。

□3. 室内は、採光、換気、清潔性等に配慮して、過ごしやすい

・『利用者にとって過ごしやすい環境』を『事業者としてどのように考え』『事業所の室内環境を整えているか』を確認する。

環境となるようにしている『利用者の希望を聞き』、『可能な部分に□4. 【食事の提供を行っている ・食事のメニューや時間等について、事業所のみ】
利用者の希望を反映し、食事

281

ついては反映しながら、食事時間が楽しいひとときになるための工夫を行っているか』を確認する。

時間が楽しいひとときになる

・ここでの工夫には、献立の工夫や調理法の工夫、食器等の食事の道具の工よう工夫している

夫、食事場所の工夫、演出の工夫等を含む。

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》【 留意点 】
○自ら主体的な判断等をすることが難しい利用者や、自らの障害を受け入れることが困難な状態にある
利用者もいます。このような場合にも、利用者一人ひとりのその人らしさをどう認識し、尊重し、それが発揮できる場を用意しているかについて着目する必要があります。
○利用者が充実した時間を過ごしているかどうかには、本人がそのサービスを利用している目的と実際に受けているサービスとの整合性や、本人の主体性が尊重されているか、といった要素が、大きく影響していると考えられます。
○障害者支援施設においては、事業所が利用者にとっての生活の場です。さまざまな状況の利用者一人ひとりが満足し、納得をした生活をしていくのは大変難しいといえますが、その中でどのように利用者一人ひとりに合った生活を考えていくのか、事業所の取り組みを確認する必要があります。

○食事の提供が法令で義務づけられているのは障害者支援施設のみですが、通所の事業所においても提供している場合があるので留意が必要です。

282平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－４－３「利用者が健康を維持できるよう支援を行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、利用者が心身の健康を自ら維持できるよう、事業所がどのように支援を行っているかを評価します。支援には、相談対応や助言等の直接的な支援と、家族や医療機関等との連携を通して利用者の健康状態を把握し支援に活かすといった間接的な支援が含まれます。また、発作等の急変時の対応体制についても評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント『利用者から健康に関する□1. 利用者の健康状態に注意す ・『日頃から利用者の心身の健康状態に注意』し、るとともに、利用者の相談に応相談があった際相談に応じるしくみを整え』て『相談に応じているか』を確

じている

認する。

□2. 健康状態についての情報を、 ・支援を行うにあたって、必要性が生じた際に、『家族や医療機関から必要
必要に応じて家族や医療機関等な情報（ここでは健康に関する情報）を得るしくみを整え』て『実際に得てから得ているいるか』を確認する。

□３.通院、服薬、バランスの良い ・『利用者の健康状況を把握し』、必要に応じて『通院や服薬、バランスの良
食事の摂取等についての助言やい食事の摂取等、健康状態の維持や向上についての助言・支援（利用者によ支援を行っているっては自分で服薬管理ができるようになることをめざした支援を含む）を行っているか』を確認する。

□4.利用者の体調変化（発作等の・利用者の体調の変化に対して迅速に対応するために、『日常の健康状態把急変を含む）に速やかに対応で握を事業者としてどのように行っているか』、また『体調変化に速やかに対きる体制を整えている

応できる体制を整えているか』を確認する。

□５. 【利用者の薬を預ることのあ
る事業所のみ】・『服薬の誤り（利用者へ間違った薬を手渡す等）を防ぐために、事業者としてどのようなチェック体制を整えているか』を確認する。

服薬の誤りがないようチェック体制を整えている【 留意点 】
○健康に関して、日頃の利用者の健康状態を把握した結果や、利用者から相談を受けた結果を、個別の支援にどのように反映しているのかに着目する必要があります。
○日常的に通院や服薬等が必要な利用者の対応については、医療機関等との緊密な連携がとられているかに着目します。

283

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－４－４「利用者の意向を尊重しつつ、個別状況に応じて家族等と協力して利用者の支援を行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、利用者の支援にあたって、本人の意向を尊重しながら状況に応じて家族等の協力を得ているかについて評価します。家族等には代理人等が含まれます。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□1.家族等との協力については、 ・『家族等と事業所との協力が必要な場面を認識』し、『家族への連絡に関す
利用者本人の意向を尊重したる利用者本人の意向を把握』したうえで、『家族等への対応を検討』し、『実対応をしている施しているか』を確認する。

□2.必要に応じて、利用者の日常 ・利用者の支援にあたって『どのような場合に家族へ連絡する必要があるとの様子や施設の現況等を、家族判断するか』確認したうえで、必要が生じた際に、『利用者の意向を確認』し、等に知らせている『家族等に対して利用者の日常の様子や施設の現況等を知らせているか』を確認する。
・実際に必要になったケースが無い場合は、『家族への連絡が必要になった際に連絡をとるしくみがあるか』を確認する。

□3.必要に応じて家族等から利・利用者の支援にあたって『どのような場合に家族等から利用者・家族につ用者・家族についての情報を得

いての情報を得る必要があると判断するか』確認したうえで、必要が生じたて、利用者への支援に活かして際に、『家族等からどのように情報を得』て、『それを利用者の支援に活かしいるているか』を確認する。
・実際に必要になったケースが無い場合は、『家族から情報を得て支援に活かすしくみがあるか』を確認する。

【 留意点 】
○家族との関係が必ずしも良好でない場合には、どのように支援がなされているかなどに着目する必要があります。
○利用者と家族等との関係性は、利用者の障害受容や対人関係、価値観等に影響を及ぼしている場合があります。利用者の意向を尊重しつつ、個別状況に応じた家族等との協力が求められています。

284平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－４－５「利用者が地域社会の一員として生活するための支援を行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、利用者が地域社会の一員として生活するにあたってどのような支援を行っているかを評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１.利用者が地域の情報を得ら ・『利用者が必要とする地域の情報がどのようなものかを把握』し、その『情れるよう支援を行っている

報を利用者自らが得られるよう支援を行っているか』を確認する。
・この項目での「情報」は、その人の地域社会への参加に関わる情報であり、地域のイベント、当事者会、地域のサポート、利用できる資源（スーパー、図書館等）の情報等、さまざまな情報が想定される。

□２.利用者が地域の資源を利用 ・『利用者の意向や状況を考慮』して『地域のさまざまな資源を利用する機会
し、多様な社会参加ができるよを事業所としてどのように考え』『支援しているか』を確認する。

う支援を行っている【 留意点 】
○ここでいう「地域社会の一員として生活するための支援」には、地域移行に向けた支援だけでなく、その事業所に入所、または通所しながら地域社会の一員として生きていくにあたっての支援も含まれます。したがって、「地域の情報」や「地域の資源」で表す「地域」とは、事業所が所在ある地域や利用者が住んでいる地域を含めた、利用者の生活圏を指します。
（入所施設と通所の事業所ではそれぞれ考え方が異なると言えます。
）○利用者の意向や本人と家族の状況等に応じて、地域とのかかわりは様々です。
長期にわたり入院していた利用者や入所施設での生活が長い利用者、重度の障害を持つ利用者への支援と、就労系の事業所に通っている利用者ですでに日常的に公共交通機関等の地域の社会資源を利用している利用者への支援では、違った形の支援が求められます。それぞれの事業所ではどのような支援を必要とする利用者がいるのか、また、その事業所の周囲にどのような社会資源があるか、といった状況にも留意します。

285

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－４－６【生活介護】「日常生活上の支援や生活する力の維持・向上のための支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、生活介護のサービス実施において、共通部分（6－4－1～5）だけでは確認しきれない、サービス独自の部分について評価します。
このサービスの利用者は、地域や入所施設において、安定した生活を営むため、常時介助等の支援が必要な方です。
生活介護では、主として昼間において、入浴、排泄または食事の介助等を行ったり、創作的活動や生産活動の機会の提供を行います。
この項目では、比較的障害が重度の方や、高齢の方がいることを想定しつつ、利用者が自分自身の力を発揮できるような、一人ひとりにあった日中活動が提供されているか、また、生活上で必要な支援が、利用者の希望や状態に応じて行われているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.一人ひとりの目的に応じた創作 ・『支援計画や日々の状況から一人ひとりの意向・状況を把握』し、『一的活動、生産活動やその他の活動の人ひとりの目的に沿った日中活動』を、『提供しているか』を確認する。

支援を行っている□２.自分でできることは自分で行え ・『利用者一人ひとりの状況に応じて』、『できることについては自ら行るよう働きかけている

えるような声かけや環境設定の支援を検討』し、『実施しているか』を確認する。

□３. 食事、入浴、排泄等の支援は、 ・『利用者一人ひとりの意向・状況を把握』し、『食事・入浴・排泄等
利用者の状況やペースに合わせてにおける支援内容（見守り、声かけ等を含む）を検討』し、
『実施し

行っている

ているか』を確認する。

□４. 【工賃を支払っている事業所の・『事業所として賃金（工賃）等のしくみが明確に決定』しており、そみ】のしくみについて『利用者が知ることができるように公表』し、『利用

工賃等のしくみについて、利用者に者一人ひとりの状況に応じてわかりやすく説明しているか』を確認す公表し、わかりやすく説明している

る。

【

留意点 】

○「日中活動」は、創作的活動や生産活動に限定する必要はありません。生活介護のサービス利用者
は、障害の程度に幅があることも含め状況がさまざまです。利用者一人ひとりの状況等に応じて、
日中の過ごし方は異なります。創作的活動をすることで自己表現する人もいれば、音楽を聴くこと
でリラックスする人もいます。一人ひとりの「目的」や「したいこと」を把握し、利用者一人ひとりの気持ちに添ったサービスの提供がされているかに着目します。
○利用者が持っている力を信じたり、引き出したりすることも大切な支援です。自分でできた時の「達成感」、「満足感」、「自信」等を持つことで、自分でできることは自分でやる、または、今度はこん
なことにチャレンジしてみる、という利用者の主体的な行動を促すことができます。利用者が主体的な行動をすることで、生活の幅が広がり、それが生活する力の維持・向上につながるということを視野に入れて評価します。

286

平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－４－７【自立訓練（機能訓練）】「利用者が自立した生活を地域で送ることができるよう、機能訓練や生活についての相談等の支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、自立訓練（機能訓練）のサービス実施において、共通部分（6－4－1～5）だけでは確認しきれない、サービス独自の部分について評価します。
このサービスの利用者は、地域での生活を営むうえで、身体機能、生活能力の維持・向上等のため、一定の支援が必要な身体に障害のある方です。
自立訓練（機能訓練）では、有期限（１年半）のプログラムの中で、身体機能の向上のために必要な訓練等を実施します。
この項目では、地域で自立した日常生活または社会生活が営めるよう、生活全般にわたる諸問題を解決するための訓練等が、利用者一人ひとりに応じて行われているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『利用者一人ひ□１. 利用者が訓練する意欲を持て ・『自立訓練（機能訓練）計画にある目標に向かって』、

るような取り組みを行っている

とりが訓練等に意欲が持てるような取り組みを検討』し、『実施しているか』を確認する。
・利用者のモチベーションを高めるための工夫について確認します。

□２. サービス期間内に目標とする ・『利用者一人ひとりに立てられた目標とする力』を『決められた期間
力を身につけることができるよう内に身につけることができるよう』、『利用者一人ひとりに合った方法

工夫しているを検討』し、『実施しているか』を確認する。

□３. 自立した生活に向けて、利用者

・『利用者一人ひとりの心身の状況（利用者の意向を含む）を把握』

一人ひとりに応じた機能訓練や日し、『それぞれにあった日常生活訓練等の内容を検討』し、『実施して常生活訓練等を行っているいるか』を確認する。
・利用者一人ひとりに必要な訓練の実施が行われているかどうかを確認する。

□４. サービス終了後の生活環境（住・『利用者一人ひとりのサービス終了後の具体的な生活環境等を想定』

居及び就労先等）を想定し、支援をし、『その想定した生活に必要な訓練、体験の場等必要な支援内容を行っているを検討』し、『提供しているか』を確認する。
・自立生活に向けた支援（訓練・相談等）が行われているかどうかを確認する。

□５. 地域で安定して生活すること

・『サービス提供期間終了後にも利用者が望む安定した生活を送るこができるよう、サービス終了後も相とができるよう』『利用者一人ひとりの状況に合った支援、関係機関

談等の支援や関係機関との調整を行等との調整を検討』し、『実施しているか』を確認する。

っている・サービス終了後のアフターケアが行われているかどうかについて確
認する。

287

平成 25 年度【

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》

留意点 】○自立訓練（機能訓練）の利用者は、障害の程度、状態に幅があることも含め状況がさまざまです。
サービスの提供にあたっては、利用者一人ひとりの心身の状況、個性に応じて、身体機能または生活能力の維持・向上等のために必要な訓練、その他の支援が適切かつ効果的に行われているかに着目します。
○「自立した生活」とは、単に地域で一人で暮らすというような限定的なものではありません。支援
計画にもある利用者一人ひとりが目標とする生活、望む生活に近づくために必要な訓練が行われているかということに注意して評価することが必要です。

288

平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－４－８【自立訓練（生活訓練）】「利用者が自立した生活を地域で送ることができるよう、日常生活の訓練や生活についての相談等の支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、自立訓練（生活訓練）のサービス実施において、共通部分（6－4－1～5）だけでは確認しきれない、サービス独自の部分について評価します。
このサービスの利用者は、地域での生活を営むうえで、生活能力の維持・向上等のため、一定期間の訓練が必要な知的、精神に障害のある方です。
自立訓練（生活訓練）では、有期限（原則 2 年、ただし長期間入院していた、その他これに類する自由がある場合には 3 年）のプログラムの中で、地域での生活を営む上で必要な訓練等を実施します。
この項目では、有期限のサービスであることも考慮し、利用者の目標等を念頭に置きながらサービスが実施されているか、地域で自立した日常生活または社会生活を営めるよう、利用者の生活全般にわたる諸問題を解決するための訓練等の支援が、利用者一人ひとりに応じて行われているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『利用者一人ひ□１. 利用者が訓練する意欲を持て ・『自立訓練（生活訓練）計画にある目標に向かって』、

るような取り組みを行っている

とりが訓練等に意欲が持てるような取り組みを検討』し、『実施しているか』を確認する。
・利用者のモチベーションを高めるための工夫について確認します。

□２. サービス期間内に目標とする ・『利用者一人ひとりに立てられた目標とする力』を『決められた期間
力を身につけることができるよう内に身につけることができるよう』、『利用者一人ひとりに合った方法

工夫しているを検討』し、『実施しているか』を確認する。

□３. 自立した生活に向けて、利用者

・『利用者一人ひとりの心身の状況（利用者の意向を含む）を把握』

一人ひとりに応じた日常生活訓練

し、『それぞれにあった日常生活訓練等の内容を検討』し、『実施して等を行っているいるか』を確認する。
・利用者一人ひとりに必要な訓練の実施が行われているかどうかを確認します。

□４. サービス終了後の生活環境（住・『利用者一人ひとりのサービス終了後の具体的な生活環境等を想定』

居及び就労先等）を想定し、支援をし、『その想定した生活に必要な訓練、体験の場等必要な支援内容を行っているを検討』し、『提供しているか』を確認する。
・自立生活に向けた実践的な訓練が行われているかどうかを確認します。

□５. 地域で安定して生活すること

・『サービス提供期間終了後にも利用者が望む安定した生活を送るこができるよう、サービス終了後も相とができるよう』『利用者一人ひとりの状況に合った支援、関係機関

談等の支援や関係機関との調整を行等との調整を検討』し、『実施しているか』を確認する。

っている・サービス終了後のフォローが行われているかどうかについて確認し
ます。

289

平成 25 年度【

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》

留意点 】○自立訓練（生活訓練）の利用者は、障害の程度、状態に幅があることも含め、状況がさまざまです。
サービスの提供にあたっては、利用者一人ひとりの心身の状況、個性に応じて、生活能力の維持・向上等のために必要な訓練、その他の支援が適切かつ効果的に行われているかに着目します○「自立した生活」とは、単に地域で一人で暮らすというような限定的なものではありません。支援
計画にもある利用者一人ひとりが目標とする生活、望む生活に近づくために必要な訓練が行われているかということに注意して評価することが必要です。

290平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－４－９【就労移行支援】「就労に向けて、必要な知識の習得や能力向上のための訓練等の支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、就労移行支援のサービス実施において、共通部分（6－4－1～5）だけでは確認しきれない、サービス独自の部分について評価します。
このサービスの利用者は、一般就労等を希望し、知識、能力の向上、実習、職場探し等を通じ、適性に合った職場への就労等が見込まれる 65 歳未満の障害のある方です。
就労移行支援では、有期限（原則 2 年）のプログラムの中で、生産活動やその他の活動を通じて、就労に必要な知識や能力の向上のための必要な支援を行います。
この項目では、有期限のサービスであることも考慮し、利用者の目標等を念頭に置きながら、就労にむけて、利用者一人ひとりに応じたサービスが実施されているか、また、訓練期間経過後、利用者が望む就労を安定的に継続できるような支援が行われているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『就労移行支援計画にある目標に向かって』、『利用者一人ひとりが働□１. 利用者が働く意欲を持てるよ ・

うな取り組みを行っている

くということに意欲が持てるような取り組みを検討』し『実施しているか』を確認する。
・利用者のモチベーションを高めるための工夫について確認する。

『利用者一□２. サービス期間内に就労に結び ・利用者一人ひとりが目指す就労に就くことができるよう、

291

つくことができるよう工夫してい人ひとりに合うように工夫された支援内容や方法を検討』し、『実施しるているか』を確認する。

□３. 生活リズムや社会人としての・利用者一人ひとりが目指す就労に就くことができるよう、『利用者マナーの習得等の就労に向けた支一人ひとりが抱える課題（生活リズムや社会人としてのマナー等）を援を行っている把握』し、『改善に向けて支援しているか』を確認する。

□４. 就労に向けた職場見学や実習

・利用者一人ひとりが目指す就労に就くことができるよう、『利用者等、実際に職場に触れる機会を取りの希望、状況に合った職場見学や実習等職場に触れる機会を検討』入れた支援を行っている

し、『実施しているか』を確認する。

□５. 就労支援機関と密接な連携を

・利用者一人ひとりが目指す就労に就くことができるよう、『必要なとり、利用者が力を発揮できる就労就労支援機関（障害者就業・生活支援センター、ハローワーク等）

先に結びつくよう支援を行っているとの連携内容を検討』し、『実施しているか』を確認する。

□６. 就労後も利用者一人ひとりに・利用者が円滑に職場に定着できるよう『利用者一人ひとりの状況を応じて職場定着等の支援を行ってい把握』し、『就労支援機関との連携、職場訪問、家庭訪問など、必要るな支援を検討』し、『実施しているか』を確認する。

平成 25 年度【

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》

留意点 】○就労移行支援の利用者は、障害の程度、状態に幅があることも含め、状況がさまざまです。サービスの提供にあたっては、利用者一人ひとりの心身の状況、個性に応じて、利用者一人ひとりが目指
す就労に向けた支援が実施されているかに着目します。
○就労後の定着のための支援については、利用者が就職してから少なくとも 6 カ月以上の間は関係機
関と連携しながら実施することになっています。ただし、無期限に行うということではなく、6 か
月経過後は就労支援機関により利用者に対する適切な支援が行われるよう、必要な調整を行うこととなっており、こうしたことを把握することも評価を実施する上で大切になります。

292

平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－４－１０【就労継続支援 A 型】
「雇用による就労の機会の提供や、知識の習得及び能力向上のための支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、就労継続支援 A 型のサービス実施において、共通部分（6－4－1～5）だけでは確認しきれない、サービス独自の部分について評価します。
このサービスの利用者は、企業等に就労することが困難であって、雇用契約に基づき、継続的に就労することが可能な 65 歳未満（利用開始時 65 歳未満）の方です。
就労継続支援 A 型では、利用者と事業所が雇用関係を結び、就労の機会の提供や、生産活動その他の活動の機会を通じて、就労に必要な知識や能力の向上のために必要な支援を行います。
この項目では、利用者が就労支援を通じて自立した日常生活または社会生活を営むことができるよう、利用者一人ひとりに応じて必要な支援が提供されているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 利用者が働く意欲を持ち続け

・『支援計画にある目標に向かって』『利用者一人ひとりが働くというることができるような取り組みをことに意欲を持ち続けられるような取り組みを検討』し『実施してい行っているるか』を確認する。
・利用者のモチベーションを高めるための工夫について確認する。

『就労するうえで必要な知識、□２. 働くうえで必要な知識の習得 ・『利用者一人ひとりの状況を把握』し、及び能力向上のための支援を行っ

能力向上のための方法等を検討』し、『実施しているか』を確認する。

ている□３. 賃金（工賃）等のしくみについ・『事業所として賃金（工賃）等のしくみが明確に決定』しており、て、利用者に公表し、わかりやすく

そのしくみについて『利用者が知ることができるように公表』し、『利説明している

用者一人ひとりの状況に応じてわかりやすく説明しているか』を確認する。

□４. 商品開発、販路拡大、設備投資・利用者の賃金（工賃）アップを図るために『事業所の現状を把握・等、賃金（工賃）アップの取り組み

検証』し、『賃金（工賃）アップに向けて改善すべき課題を検討』し、を行っている『取り組んでいるか』を確認する。

【

留意点 】

○就労継続支援 A 型の利用者は、原則的には雇用契約に基づき継続することが可能な方ですが、障害の程度、状態に幅があることも含め、状況がさまざまです。サービスの提供にあたっては、利用者一人ひとりの心身の状況、個性に応じて、利用者一人ひとりが目指す安定した就労を継続するための支援が実施されているかに着目します。
○近年、行政施策として、福祉施設における工賃アップのための取り組みが実施されており、こうしたことを参考にしながら評価を進めることも大切です。

293平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－４－１１【就労継続支援 B 型】
「就労の機会の提供や、知識の習得及び能力向上のための支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では就労継続支援 B 型のサービス実施において、共通部分（6－4－1～5）だけでは確認しきれない、サービス独自の部分について評価します。
このサービスの利用者は、就労移行支援等を利用したが企業等に就労することが困難な方、一定年齢に達している方等で、就労の機会を通じ、知識、能力の向上等が見込まれる方です。
就労継続支援 B 型は、施設で定めた一定の工賃水準のもとで継続した就労の機会の提供をし、雇用への移行支援等を行います。
この項目では、比較的高齢の方や一般就労が困難な方もいることを想定しつつ、利用者が自分自身の力を発揮できるような、一人ひとりにあった就労の機会が提供されているかどうかを評価します。
また、主体性に配慮した支援になっているかについても評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 自発的に働きたいと思えるよ・『利用者一人ひとりが自ら働きたいと思えるような取り組みを検討』

うな取り組みを行っている

し『実施しているか』を確認する。
・利用者のモチベーションを高めるための工夫について確認する。

□２. 働くうえで、利用者一人ひとり

・『利用者一人ひとりの状況や能力を把握』し、利用者一人ひとりが十が十分に力を発揮できるよう支援

分に力を発揮することができるよう『利用者一人ひとりに合った作業を行っている

内容や作業方法等を検討』し、『就労の場を提供しているか』を確認する。

□３. 工賃等のしくみについて、利用

・『事業所として工賃等のしくみが明確に決定』しており、そのしく者に公表し、わかりやすく説明してみについて『利用者が知ることができるように公表』し、『利用者一いる人ひとりの状況に応じてわかりやすく説明しているか』を確認する。

□４. 受注先の開拓等を行い、安定し・『受注先の開拓等利用者に安定的に作業の機会を提供することがでた作業の機会を確保できるよう工夫

きるような方法を検討』し、『実施しているか』を確認する。

している□５.商品開発、販路拡大、設備投資・利用者の工賃アップを図るために『事業所の現状を把握・検証』し、等、工賃アップの取り組みを行って『工賃アップに向けて改善すべき課題を検討』し、『取り組んでいるいるか』を確認する。

【

留意点 】○就労継続支援 B 型の利用者は、障害の程度、状態に幅があることも含め、状況がさまざまです。サービスの提供にあたっては、利用者一人ひとりの心身の状況、個性に応じて、利用者一人ひとりが目指す就労に向けた支援が実施されているかに着目します。
○サービス提供者の工夫により、利用者は就労の機会を通じて、達成感を得たり、自尊心をもつことができます。「就労」という目的だけでなく、その先にある利用者の生活や、将来への安定を考慮した支援になっているかも、大切な視点です。
○近年、行政施策として、福祉施設における工賃アップのための取り組みが実施されており、こうしたことを参考にしながら評価を進めることも大切です。

294平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－４－１２【施設入所支援】「入所施設において、日常生活上の支援や生活する力の維持・向上のための支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では施設入所支援のサービス実施において、共通部分（6－4－1～5）だけでは確認しきれない、サービス独自の部分について評価します。
このサービスの利用者は、夜間において介助等の支援が必要な方や、通所が困難である自立訓練又は就労移行支援の利用者の方です。
施設入所支援では、主として夜間においての介助や日常生活上の支援を行います。また、障害者支援施設として、施設入所支援以外の日中サービス（生活介護、自立訓練、及び就労移行支援）と一体的にサービスを提供しています。
この項目では、利用者の暮らしの場（特に夜間や休日）において、利用者一人ひとりの主体性に配慮しつつ、必要な支援が行われているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 食事、入浴、排泄等の支援は、 ・『利用者一人ひとりの意向・状況を把握』し、『食事・入浴・排泄等
利用者の状況やペースに合わせてにおける必要な支援内容（見守り、声かけ等を含む）を検討』し、
『実

行っている

施しているか』を確認する。

□２. 利用者が安定した睡眠をとることができるよう支援を行ってい・利用者が安定した睡眠をとれるよう、騒音、明り、温度・湿度、臭い等への『配慮が行われているか』を確認する。

る□３. 利用者が暮らしの幅を広げる

・『利用者が暮らしの幅を広げることができるような体験の場』を、『利ことができるよう、さまざまな体験

用者一人ひとりの意向・状況に応じて検討』し、『提供しているか』の場を提供しているを確認する。

□４. 日中サービス提供事業と連携

・『日中サービス提供事業と連携』し、利用者の１日の生活の流れをし、利用者一人ひとりに応じた支援把握した上で、『利用者一人ひとりに必要な支援を行っているか』をを行っている

確認する。
・サービス提供にあたっては、利用者の一日の流れ（日中活動を含む）を把握し、継続的な支援が行われているかどうか確認する。

『利用者にとって、地域移行に向けた必要な支援はどのようなものか』□５. 必要に応じて、地域移行に向け ・た、日中サービスや住まいの場につを『把握』し、『利用者一人ひとりの状況に合った日中サービスや住まいての情報提供や関係機関との調いの場についての情報提供や関係機関との調整を検討』し、『実施して整を行っているいるか』を確認する

【

留意点 】

○利用者の状況やペースに合わせて行う支援とは、身体的な介助のみを想定してしまいがちですが、事業所それぞれの理念の下、精神的な支援等が実践されている部分でもあります。
○安定した睡眠をとるためには、利用者によっては、特別な配慮が必要な場合もあります。利用者一人ひとりに必要な夜間のケアを把握し、必要な支援を提供していることも大切です。

295

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》○体験の場の提供においては、施設に入所することにより、地域における体験の場が損なわれないよ
う、施設によりさまざまな工夫が行われていることが想定されます。体験の場としては、日常的な買い物等への外出から、非日常的な旅行等での外出等まで、さまざまなものが想定されますが、それらを通して、利用者の暮らしの幅が広がるので、そういったことにも着目することが大切です。

296

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》

サブカテゴリー５．プライバシーの保護等個人の尊厳の尊重
評価項目

【

6-5-1

利用者のプライバシー保護を徹底している

6-5-2

サービスの実施にあたり、利用者の権利を守り、個人の意思を尊重している

解説】

このサブカテゴリーは、福祉サービスを提供するうえで基本となる、利用者のプライバシーの保護、虐待防止等も含めた個人の意思の尊重に焦点をあて、個人の尊厳が尊重されているかについて評価します。
福祉サービスの利用者は、社会的に支援を必要とする人々です。しかし、どのような状況にある人でも、その人らしい尊厳に満ちた生活を送ることができるように、事業者には、利用者の状況に配慮した質の高いサービス提供が求められています。

297

平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－５－１「利用者のプライバシー保護を徹底している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス提供等を通じて触れる、利用者のプライバシーの保護についてどのような取り決めがあるのか、また利用者のプライバシーを事業者として組織的に遵守しているか等を評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.利用者に関する情報（事項）を・利用者に関する情報（事項）を外部（他機関等の第三者）とやりと

外部とやりとりする必要が生じりする必要が生じた場合、『やりとりに関する基本ルールに則って実施た場合には、利用者の同意を得る

しているか』。
『利用者一人ひとりの状態に応じ』『その必要性とやりとようにしているりに関する十分な説明を実施』し、『同意を得ているか』を確認する。

□2.個人の所有物や個人宛文書の・利用者の日常生活の支援の際に触れる機会の多い『利用者のプライ取り扱い等、日常の支援の中で、 バシー』を『どのように考え』『保護しているか』。『利用者のプライバ
利用者のプライバシーに配慮しシーに関する基本的考え方』と『どのような配慮をして』『支援を行った支援を行っているているか』を確認する。

□3.利用者の羞恥心に配慮した支援を行っている・利用者の日常生活の支援の際に、一人ひとりの利用者が持っている『羞恥心』に対し、『どのような配慮をして』『支援を行っているか』を確認する。

【

留意点 】

○

福祉サービスの提供は極めて個別性が高いものであり、サービス提供にあたっては個人のさまざ

まな情報を収集し、これをもとにきめ細かい支援方策を立案する必要があります。それ故に、事業者には利用者の個人情報の管理や適正な運用が必須であり、適切な支援を行うための外部への照会や他機関との連携の際も、利用者本人の納得と同意を基本とすることが求められています。
○

サービス提供の過程でプライバシー保護の重要性をどのように認識し、業務を通じて関わる個人のプライバシー保護を徹底するしくみを、組織としてどのように作り上げているかに着目します。

298

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－５－２「サービスの実施にあたり、利用者の権利を守り、個人の意思を尊重している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス提供の際に、利用者の権利を尊重し、一人ひとりの意向や生活歴、価値観等を考慮して、その人らしい生活を営めるような支援に努めているかどうかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『利用者の意思尊重』に努め、『利□1.日常の支援にあたっては、個人の ・利用者の日常生活の支援の際に、意思を尊重している（利用者が「ノ用者が事業者の提案等に対し、拒否を表明する機会を設けているかー」と言える機会を設けている）（利用者の拒否の表明による不利な扱いをしていないか）』を確認する。

□2.利用者の気持ちを傷つけるような・利用者との日常的な関わりの中で、『意識的・無意識的に行われ職員の言動、放任、虐待、無視等がる不適切な対応』を組織として『未然に防ぐための取り組み（再発

行われることのないよう、職員が相防止を含む）を検討』し『対応しているか』を確認する。

互に日常の言動を振り返り、組織的に予防・再発防止を徹底している□3.虐待被害にあった利用者がいる場

・『虐待被害者（若しくはその疑いのある利用者）に対して、適切

合には、関係機関と連携しながら対な対応を行うため』に、『関係機関と連携』し、『対応をしているか』。

応する体制を整えている事例がない場合でも、『虐待被害者がいないという事実をどのように確認しているのか』と共に、『事例が発生した場合の関係機関との連携や対応が想定されているか』を確認する。

□4.利用者一人ひとりの価値観や生活・『利用者のこれまでの生活の中で培われた個人の思想・信条や長習慣に配慮した支援を行っている

年の生活習慣等を理解』し、そのうえで『利用者の言動をどのように受けとめ、支援しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

福祉サービスの支援においては、利用者の権利を侵害しないことはもとより、積極的に個人の尊厳を尊重する関わり方が求められています。
○

判断能力の十分でない利用者等には難しい側面もありますが、利用者が自らの、または、他者の権利を学ぶ機会を提供されることも重要です。
○「障害者総合支援法」第二条では、「意思疎通について支援が必要な障害者等が障害福祉サービ
スを円滑に利用することができるよう必要な便宜を供与すること、障害者等に対する虐待の防止及びその早期発見のために関係機関と連絡調整を行うことその他障害者等の権利の擁護のために必要な援助を行うこと」と規定されています。

○

支援の過程で、利用者に対する安全性の確保という観点から、やむを得ず身体拘束等を行う場合があったとしても、代替方策の検討や、どのように利用者の納得を得ようとしているのか、自尊心を傷つけない方策を考慮しているのか等に着目する必要があります。

299

平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》

サブカテゴリー６．事業所業務の標準化
評価項目

【

6-6-1

手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている

6-6-2

サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている

6-6-3

さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している解説】

このサブカテゴリーは、業務を推進するうえで、職員による対応のバラつきを平準化するなど、事業所として常に一定レベルのサービス水準を確保するために実施している取り組みを評価する項目です。
「一定レベルのサービス水準の確保」は、一律画一的なサービスを提供することをめざすものではありません。対人援助を基本とする福祉サービスには、定型化になじみ難い業務も多くありますが、サービスの基本となる事項や手順を明確にし、一定の基準に基づいてサービスを提供することにより、安定した質の高いサービスをめざすことが可能になります。基本事項が標準化されない中での個別対
応は、バラつきや安定性を欠くことに繋がりかねません。
なお、事業所の実態を考えると、職員が１人しか配置されていない業務等もありますが、この場合でも職員の異動等を考慮し、業務の基本事項の確認や、研修等を通じて、継続的・安定的な支援体制の確立をどのように進めているのかを評価します。

300

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－６－１「手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、職員が提供するサービス内容の一定水準を確保するため、業務内容の基準等を明文化する手段としての手引書等に関する評価をします。
「手引書」や「マニュアル」に対しては、「個別対応を求められる福祉サービスには不要なもの」「画一的なマニュアルではサービスの標準化はできない」との見解も一部には見受けられますが、この項目では、｢手引書｣や「マニュアル」という一つの手段を活用し、どのようにサービス水準を明確にし、業務の標準化・普遍化に取り組んでいるかということに重点をおいて評価することが重要です。
ここでの標準化は、いわゆる対人援助の手順のみをさすものではなく、事業所が提供するサービスを構成するあらゆる要素を含みます。従って、安全管理、プライバシー保護、緊急時の連絡体制（、入所施設の場合は夜勤時のチェックポイント）などを含めた業務全体の標準化について評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.手引書(基準書、手順書、マニュ・職員が、当該事業所における『日常業務を行う際に必要な基本事アル)等で、事業所が提供している

項、実施手順、留意点等』を『組織として定め』、『文書や図表等にサービスの基本事項や手順等を明より明確に示しているか』を確認する。

確にしている『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』を、『実施しているか』□２.提供しているサービスが定め ・られた基本事項や手順等に沿ってについて『日常的な業務点検等で状況把握し、定期的に見直しをしいるかどうかを定期的に点検・見ているか』を確認する。

直しをしている□３.職員は、わからないことが起き

・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』が、『組織内に浸透』た際や業務点検の手段として、日し、実践に活かされるよう、『手引書等を日常的に活用しているか』

常的に手引書等を活用しているを確認する。

【

留意点 】○ 「手引書」の形態は多様であり、必ずしも冊子形式をとっていない場合もあります。形式にとらわれず、標準化のために用いられるツールとなっているかを確認する必要があります。
○ 「申し送りの際に話すポイント」や「ケース記録に記入すべき事項」をまとめたものなども「手引書」と考えられます。「手引書」は、必ずしも非熟練者の指南書や単純労働の機械的な手順書とは限らず、「不測の事態に対処するため、日常的に備えておくべき視点」や「よりよいサービスを提供するために、事業所が蓄積した実践の核となるポイントをまとめたもの」と捉えることができます。
○ 「その場に応じた適応能力を持つ職員を育てるために、極力マニュアル化をしない」など事業所の方針がある場合には、サービスの標準化を図るために、マニュアル化以外にどのような対応策を講じているのかについて確認する必要があります。

301

平成 25 年度 障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－６－２「サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所の業務水準を見直す仕組みの確立について評価をします。
求められる水準は、利用者の要請や状態の変化、社会情勢や業界水準の変化等によって適宜変動するものであり、より適切な状態になるよう継続的に点検をすることが必要です。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.提供しているサービスの基本・組織として定めた『実施手順等は改変の必要性』を『考察』したう

事項や手順等は改変の時期や見えで、『更新の頻度や見直し基準等』を『明確に定めているか』を確認

直しの基準が定められているする。

□2.提供しているサービスの基本

・定められた『実施手順等を改定する際』に、『職員や利用者、家族等

事項や手順等の見直しにあたり、 の意見を取り入れるしくみ』を『定めているか』。また『どのように取職員や利用者等からの意見や提り組み』その『結果を反映しているか』を確認する。

案を反映するようにしている□3.職員一人ひとりが工夫・改善し・実際に『サービスを提供している職員』が、『利用者との関わりの中たサービス事例などをもとに、基で工夫した改善事例等』を他の職員に伝えるなど、『組織としてのサー本事項や手順等の改善に取り組

ビス向上につながる、全体の実施手順等の改善に取り組んでいるか』

んでいるを確認する。

【

留意点 】

○

手引書等の改訂にどの程度職員や利用者等の意見が取り入れられているかなど、見直しのプロセスも確認する必要があります。

302

平成 25 年度

障害分野新体系８サービス《生活介護、自立訓練（機能訓練）、自立訓練（生活訓練）、
就労移行支援、就労継続支援 A 型、就労継続支援 B 型、多機能型事業所、障害者支援施設》■評価項目６－６－３「さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している」【

評価項目のねらい】

この項目では、事業所で提供している業務の一定の水準を確保するため、サービスの基本事項や手順等を職員全体が共有する方策として、各事業者が実施しているＯＪＴ（職場内訓練）等の取り組みや工夫を評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□1.打ち合わせや会議等の機会

・『日常的な機会（打ち合わせ時や引継ぎ時等）を活用』して、『組織を通じて、サービスの基本事項

が定めている基本事項や標準的なサービス手順等』を、『職員全体にや手順等が職員全体に行き渡周知し、体得できるような取り組みを行っているか』を確認する。

るようにしている□2.職員が一定レベルの知識や技術を学べるような機会を提・『研修等の設定』をはじめ、『標準化を図るため』に『職員に知識・技術等を獲得する機会を提供しているか』を確認する。

供している□3.職員全員が、利用者の安全性に配慮した支援ができるよう

・利用者の『安全性を安定的に確保』するための『取り組みを組織的に実施しているか』を確認する。

にしている

303

□4.職員一人ひとりのサービス

・『組織が定める水準のサービス提供』を、職員が『安定的に提供でき提供の方法について、指導者がる』よう、『職場内外の指導・助言体制』を整え、『活用しているか』を

助言・指導している確認する。

□5.職員は、わからないことが起・日常業務において『不明点や疑問点などが発生した際』に、『職員がきた際に、指導者や先輩等に相自らその不明点、疑問点を解決できるようなしくみ』を、『組織として談し、助言を受けている整え』、『活用しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

職員の研修計画等は、カテゴリー５ 「職員と組織の能力向上」でも評価します。

平成２５年度
障害分野新体系８サービス《生活介護・自立訓練（機能訓練）・自立訓練（生活訓練）・就労移行支援・
就労継続支援A・就労継続支援B型・多機能型通所施設・障害者支援施設》

共通評価項目（利用者調査）
共通
フレーム

サービスの
提供

標準調査票 質問文（参考例）

関連する
事業評価項目

1 利用者は困ったときに支援を受けているか

あなたが困ったとき、職員は助けてくれま
すか6-4

2 事業所の設備は安心して使えるか

あなたの身の回りにある設備は安心して
使えますか

4-2-1

3

利用者同士の交流など、仲間との関わりは楽し 利用者同士の交流など、仲間との関わり
いかは楽しいですか6-4

4【生活介護】
事業所での活動は楽しいか

6-4

共通評価項目

ここでの活動は楽しいですか【自立訓練（機能訓練）】
ここでの活動は、生活する力の向上に役
5 事業所での活動が生活する力の向上に役立っ
立っていますかているか【自立訓練（生活訓練）】
ここでの活動は、生活する力の向上に役
6 事業所での活動が生活する力の向上に役立っ
立っていますかているか【就労移行支援】
ここでの活動は、あなたの就労に向けた
7 事業所での活動が就労に向けた知識の習得や 知識の習得や能力の向上に役立っていま
能力の向上に役立っているか
すか【就労移行支援】職場見学・職場実習等の、事業所外での8 職場見学・職場実習等の、事業所外での体験
体験は充実していますか
は充実しているか【就労移行支援】
工賃等の支払いのしくみは、わかりやすく
9 工賃等の支払いのしくみは、わかりやすく説明説明されていますかされているか【就労継続支援（Ａ型）】
ここでの活動は、あなたが働くうえでの知10 事業所での活動が働くうえでの知識の習得や 識の習得や能力の向上に役立っています
能力の向上に役立っているかか【就労継続支援（Ａ型）】
給料（工賃）等の支払いのしくみは、わか11 給料（工賃）等の支払いのしくみは、わかりやす
りやすく説明されていますか
く説明されているか【就労継続支援（Ｂ型）】
ここでの活動は、あなたが働くうえでの知12 事業所での活動が働くうえでの知識の習得や 識の習得や能力の向上に役立っています
能力の向上に役立っているかか【就労継続支援（Ｂ型）】
工賃等の支払いのしくみは、わかりやすく
13 工賃等の支払いのしくみは、わかりやすく説明説明されていますかされているか

6-4-7

6-4-8

6-4-9

6-4-9

6-4-9

6-4-10

6-4-10

6-4-11

6-4-11

14【施設入所支援】
食事の時間は楽しみになっているか

食事の時間は楽しいですか

6-4

15

【施設入所支援】
休日や夜間に、好きなことができるか

休日や夜間に、あなたの好きなことができ
ていますか

6-4

あなたに合った支援を受けていますか

6-4

家族に連絡するときに、方法や内容等についてあらかじめあなたの希望をきいてく
れますか

6-4-4

【施設入所支援】16 利用者の個別の要望や状況に応じた支援を受
けているか【施設入所支援】17 家族に連絡をする場合、方法や内容等についてあらかじめ利用者の希望をきいているか

304

共通
フレーム

共通評価項目

標準調査票 質問文（参考例）

関連する
事業評価項目サービス提供にあたって、利用者のプライバ
シーは守られているか

あなたが他の人に知られたくないことや誰にも言いたくないことなどを、職員は守ってくれますか

6-5-1

19 利用者の気持ちは尊重されているか

あなたの気持ちを大切にしてくれていると
思いますか

6-5-2

20 職員の対応は丁寧か

職員は、丁寧（乱暴な言葉を使ったり、命令したり、呼び捨てにしない）に接してくれ
ますか

6-5-2

あなたの目標や計画を作るとき、職員はあなたの話をよく聞いてくれましたか

6-3-1

あなたの目標や計画についての説明はわ
かりやすかったですか

6-3-2

事業所でどのような生活が送れるかについての説明はわかりやすかったですか

6-2-1

いやなことやしてほしいことがあった時に、職員に言いやすいですか

3-1-1

不満・要望へ
利用者の不満や要望はきちんと対応されている いやなことやしてほしいことを言った後に、25の対応
か
職員はちゃんと対応してくれますか

3-1-1

あなたの「いやだなぁ」と思うことを、第三者委員などに相談できることを知っていま
すか

3-1-1

18
利用者個人
の尊重

21
個別の計画

利用前の
対応

個別の目標や計画を作成する際に、利用者の状況や要望を聞かれているか【個別の目標や計画について説明を受けた方に】
22
個別の目標や計画に関しての説明はわかりやすかったか【過去１年以内に利用を開始し、利用前の説明を受けた方に】23
サービス内容や利用方法の説明はわかりやす
かったか
24 不満や要望を事業所（施設）に言いやすいか

26

第三者委員など外部の苦情窓口にも相談できることを知っているか

標準調査票 質問文（参考例）について

・ 障害者自立支援法以前は、障害種別によって利用できるサービス種別が異なりましたが、利用者の障害種別に関わりなくサービス種別が設定されるようになりました。すなわち、知的障害者、身体障害者、精神障害者が、同じサービス種別を利用しています。
（自立訓練（機能訓練）は身体障害者、自立訓練（生活訓練）は、知的障害者と精神障害者に限定。）

そのため、１つの事業所に異なる障害種別の利用者が存在することがあります。
・ 機構では、旧法における知的障害者入所更生施設等の「標準調査票 質問文」を参考に、できるだ
け多くの事業所で活用していただけるよう汎用性のある「標準調査票 質問文（参考例）」を作成していますが、これはあくまで参考例です。実際の評価においては、利用者の個別の状況に合わせた表
現にする等、調査方法に工夫が必要になると考えられます。
※インターネット上に評価結果が公表される際は、「共通評価項目」が表示されます。
・ 障害分野のサービス種別の事業所を評価する際は、これまで以上に、評価を行う事業所にどのような利用者がいるかに留意し、利用者調査を実施するようにして下さい。

305平成 25 年度 認可保育所

サブカテゴリー解説（認可保育所）

サブカテゴリー１．サービス情報の提供
評価項目

【

6-1-1

利用希望者等に対してサービスの情報を提供している

解説】

このサブカテゴリーは、事業者が利用希望者等（利用者及び今後サービスを利用する可能性のある都民等）に対して、いかにサービス内容に関わる情報を提供しているのかを評価する項目です。保
育所は未就学児が利用するサービスですが、ここでの利用者は実際に保育の対象となる子どもとともに保護者も含まれます。
情報の非対称性という言葉で説明されるように、一般的に福祉サービスの利用希望者等は、情報が少なく、不利な立場に置かれがちですが、利用希望者等と事業者の対等な関係のもとに構築される
新たな時代の福祉サービスにとって、利用希望者等に対する情報提供は大きな意味をもっています。
現時点では、保育所の利用を希望する保護者の多くが、希望通りに保育所を選択することができる状況にあるとはとは限らないため、保護者に対して情報提供や案内を積極的に実施していこうとする保育所は少数かもしれませんが、保育所としての組織の透明性や信頼性を高めていくためにも重視される項目といえます。
またここでは、利用希望者等に対してだけではなく、サービス選択のための情報提供や相談業務にあたる関係機関等への情報提供や説明も含んでいます。

306

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－１－１「利用希望者等に対してサービスの情報を提供している」【

評価項目のねらい】

この項目では、認可保育所の利用希望をしている保護者に対して、提供するサービスを利用するための事前情報として、どのような内容を、どのように提供しているのか、また、保護者等のニーズを考慮した情報提供を行っているのかを評価します。
パンフレットやホームページの存在自体が評価項目のねらいなのではなく、利用を希望する保護者
や子どもの状況や情報活用方法を念頭におき、提供内容や方法に工夫がされ、わかりやすいものになっているかについて評価します。
さらに問い合わせや見学等により、実際のサービスがどのように行われているのか等、保護者の必要とする情報について具体的に情報提供しているのかについても評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.利用希望者等が入手できる媒体

・当該保育所が提供するサービスの『利用希望者の特性を考慮』し、で、事業所の情報を提供している『その人にとって必要な情報』を『入手しやすい媒体（方法）で提供しているか』を確認する。

□２.利用希望者等の特性を考慮し、 ・当該保育所が提供するサービスの『利用希望者等の特性を考慮』し、提供する情報の表記や内容をわか

その『状況に合った情報内容や表記を工夫しているか』を確認する。

りやすいものにしている□３.事業所の情報を、行政や関係機 ・当該保育所が提供するサービスの『利用希望者等の情報入手ルート
関等に提供しているや実態を考慮』し、その『状況にあった関係機関等への情報提供』を行っているかを確認する。

□４.利用希望者等の問い合わせや見・この項目で示す「個別の状況」とは、見学者の希望（時間帯や知り学の要望があった場合には、個別たい内容）についてだけではなく、現在サービスを利用している子どの状況に応じて対応している

もや保育所のその時々の状況を指している。
・当該保育所が提供するサービスを『利用希望者等の特性を考慮』し、その『要求している事柄への個別対応』と『その時々の保育所の状況を考慮して対応をしているか』を確認する。

【

留意点 】

○

効果的な情報提供方法のひとつとして、サービスを利用している保護者や子どもの紹介記事や写真掲載、ビデオ等の作成はリアリティもあり、有効な手段となる可能性があります。その場合には、被写体となる保護者や子どものプライバシー保護などの配慮も重要となります。
○

保育所としての見学等への対応や考え方に基づき、現在サービスを利用している保護者や子どもへの配慮を行いつつ、有効な見学等が実施されているのかということが求められています。

307

平成 25 年度 認可保育所

サブカテゴリー２．サービスの開始・終了時の対応
評価項目

【

6-2-1

サービスの開始にあたり保護者に説明し、同意を得ている

6-2-2

サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている

解説】

このサブカテゴリーは、サービスの「利用開始当初」や「終了時」の利用者に対して、事業者がどのような対応をしているのかということを評価する項目です。
福祉サービスにはさまざまな形態がありますが、いずれの場合でも、利用に際して、利用者に対する十分な説明と利用者が納得したうえでの同意確認が重要になります。
特にサービスの開始時には、利用者に環境の変化による影響が予測されることから、その点についてのきめ細かい対応も求められます。
また、さまざまな理由によるサービスの終了時においても、関係機関との連携等を通じて、利用者の生活の継続性に配慮した対応をしているかどうかが問われます。

308

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－２－１「サービスの開始にあたり保護者に説明し、同意を得ている」【

評価項目のねらい】

この項目では、保育所がサービスの利用開始当初の保護者に対して、どのようにサービス内容を伝え、説明し、保護者の納得を得ているのかを評価します。
情報の説明にあたっては、周知すべき重要事項が精査されたうえで、一人ひとりの保護者の状況に配慮した対応をしているか、また判断能力が十分でない（あるいは日本語が母国語でない）保護者に対する説明や同意確認がどのように行われているかについても視野に入れる必要があります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『一人ひとりの状況に応じ』『基□１.サービスの開始にあたり、基本的 ・サービス開始時の保護者に対し、ルール、重要事項等を保護者の状況に本的ルール、重要事項等の説明方法を工夫しているか』を確認す

応じて説明しているる。

□２.サービス内容について、保護者の同意を得るようにしている・サービス開始時の保護者に対し、『保育所が提供するサービス内
容や利用料金等に関する情報』を『組織としてどのように伝達することが重要と考えているか』、単に説明をするのみでなく、『保護者の同意を得るための手段を講じ』、『実施しているか』を確認する。

□３.サービスに関する説明の際に、保・サービス開始時の保護者に対し、『保育所が定めているルール・

護者の意向を確認し、記録化している

重要事項等に対する保護者の意見・要望・質問等』を『どのような方法で把握』し、『その情報を記録しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

重要事項等については、社会福祉法等で定められている書面等の内容に限定して考える必要はあ
りません。

○

各保育所が、独自に実施しているわかりやすい情報提供の内容及び方法の工夫を評価することが
必要です。

○

詳細な事項を説明しても、納得をえることは難しい場合もありますが、保育所で過ごす子どもの
日常の保育内容等を一人ひとりの保護者の状況に応じて、わかりやすく伝えることが求められて
います。

309

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－２－２「サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、子どもや保護者がサービス利用開始当初の環境の変化などにより、心身に受ける影響を緩和するための支援や子どもが新たな環境に馴染めるような配慮等を評価します。
また、保育所の変更も含め、保護者や子どもがサービスを終了する場合の不安を軽減し、これまでと同水準のサービスを継続して利用することができるような取り組みをしているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.サービス開始時に、子どもの支 ・保育所が子どもや保護者のニーズに合ったサービス提供のために『サ援に必要な個別事情や要望を決め

ービスを開始する際に必要な一人ひとりの子どもの個別事情や保護者られた書式に記録し、把握しているの要望』を、『保育所が定めた一定の様式を使用』し、『記入』し、『把握しているか』を確認する。

□２.利用開始直後には、子どもの不・サービス利用開始直後の子どもや保護者が感じる不安やストレスは

安やストレスが軽減されるように

一人ひとり異なり、その対応も個別に行うことが求められる。

支援を行っている・保育所での『利用開始直後の子どもの不安やストレスへの対応』として、『不安やストレスの把握の方法や工夫』と、『それぞれの状況に合った対応をどのように行っているか』を確認する。

□３.サービスの終了時には、子ども・保護者のさまざまな事由によるサービスの終了時には、これまでとや保護者の不安を軽減し、支援の継同水準のサービスを維持できるのか等の一人ひとりの不安に対し』、

続性に配慮した支援を行っている『一人ひとりのニーズや状況に合ったアドバイスや関係機関との連携』が『どのように行われているか』を確認する。

【

留意点 】

○

保護者や子どもの状況によっては、これまでの生活習慣が必ずしも好ましいものと限らない場合もあります。しかし、好ましい生活習慣を子どもが獲得するためには、保護者の納得が重要になります。その基盤として、これまでの生活の実態を把握することが求められます。
○

虐待や複雑な家庭環境など、困難な要因によってサービスを開始する子どももあり、保育所には、子どもを取り巻くさまざまな背景を理解したうえで、サービスを提供することが求められています。

310

平成 25 年度 認可保育所

サブカテゴリー３．個別状況に応じた計画策定・記録
評価項目
6-3-1

定められた手順に従ってアセスメント（情報収集、分析および課題設定）を行い、子どもの課題を個別のサービス場面ごとに明示している

【

6-3-2

子どもの様子や保護者の希望、関係者の意見を取り入れた指導計画を作成している

6-3-3

子どもに関する記録が行われ、管理体制を確立している

6-3-4

子どもの状況等に関する情報を職員間で共有化している

解説】

このサブカテゴリーは、利用者の個別状況をふまえたうえで、利用者支援の基礎となるサービス計
画をどのように策定しているのか、利用者一人ひとりに合った支援を提供するためにどのような工夫を施しているのか、個別対応に関する情報をどのように記録し、職員間で共有化しているか等、利用者一人ひとりの状況に応じた計画策定・記録の実施がどのように行われているかを評価します。
このサブカテゴリーにおける「計画」とは、指導計画をさしています。東京都において個別の指導計画の策定が義務付けられているのは３歳未満児に対してのみですが、子どもの個別状況等によって必要と判断し作成している場合や、全体的な指導計画作成時の子どもの個別状況・課題に対する配慮なども評価の対象となります。

311

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－３－１「定められた手順に従ってアセスメント（情報収集、分析および課題設定）を行い、子どもの課題を個別のサービス場面ごとに明示している」【

評価項目のねらい】

この項目では、子どもへの個別対応にあたって、心身状況や家族関係を含む生活環境等の保護者や子どもに関する情報や要望をどのように把握し、個別の課題として明確化しているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.子どもの心身状況や生活状況

・個別の計画の基礎となる『子どもの心身状況や生活状況等の情報』を

等を、組織が定めた統一した様式『記入する様式を組織として定め』、『記載し、把握しているか』を確認

によって記録し把握しているする。

□２.子どもや保護者のニーズや課

・子ども一人ひとりに合ったサービス提供を行うために、『個別のニー

題を明示する手続きを定め、記録

ズ・課題の把握』を『組織としての一貫したプロセス』で行い、その『経している過等を記録しているか』を確認する。

□３.アセスメントの定期的見直しの時期と手順を定めている

・『子どもや保護者の状況や変化』を『タイムリーに把握』するための『組織としての一貫したプロセスが定められているか』を確認する。

【

留意点 】

○

ここでは「アセスメント」を、「福祉サービスを利用する利用者に関わる情報収集とその分析及び課題設定というプロセス」として捉えています。各々の課題を明確にし、子どもや保護者の個別状況に応じた適切なサービス提供を実施するために、不可欠な過程であるといえます。
○

サービス提供に必要な利用者の個別情報の収集は、「サブカテゴリー５．プライバシーの保護等

個人の尊厳の尊重」との関連を考慮し、実施する必要があります。

312平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－３－２「子どもの様子や保護者の希望、関係者の意見を取り入れた指導計画を作成している」【

評価項目のねらい】

この項目では、子どもに対する指導計画の作成・見直し状況について評価します。子ども一人ひとりに合ったサービスを提供するためには、子どもや保護者等の希望などを尊重し、保護者と保育所の双方で納得性の高い計画作成や見直しを行うことが求められます。保護者の納得を得るための取り組
みや関係者の意見収集がどのように行われているのかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.計画は、保育課程を踏まえて、 ･指導計画は、養護と教育の各領域を意識し、保育課程にそって作成さ養護（生命の保持・情緒の安定） れているか。
と教育（健康・人間関係・環境・
言葉・表現）の各領域を考慮して作成している□２計画は、子どもの様子や保護者 ・子ども一人ひとりに合った、納得性の高いサービスを提供するために、の希望を尊重して作成、見直しを

指導計画作成の過程で、『保育に関する子どもや保護者の意向や希望』しているを『どのように把握』し、『子どもや保護者の意向や希望を尊重した作成や見直しをしているか』を確認する。

□３.計画を保護者にわかりやすく説明している・保護者が、子どもの指導計画を理解し、納得してサービス提供を受けるために、『保護者の状況に合った説明方法の工夫をしているか』を確認する。

□４.計画は、見直しの時期・手順等

・子ども一人ひとりに合ったサービス提供を継続して実施するために、の基準を定めたうえで、必要に応『作成した計画の見直しに関する必要性を組織として検討』し、『具体じて見直している的な時期や手順』、『参画するメンバー構成などの基準』等を『明確に定めているか』、また『その基準に基づいて実施しているか』を確認する。

□５. 計画を緊急に変更する場合のしくみを整備している・子どもや保護者状況の変化等による緊急時の計画変更は、さまざまな状況でも適切に対処できるような『迅速な判断体制や準拠規程』を『組織としてどのように定めているか』を確認する。

【

留意点 】

○

計画の作成にあたり、子どもや保護者等の意向をどのように反映させるかなど組織としての基本的姿勢の確保に着目します。
○

子どもに関する日常生活の記録が、計画作成や見直しにおいて、どのように活用されているのかについても着目します。

○

子ども一人ひとりの状況に応じた適切な計画内容となるよう、計画作成や見直しの際には、保育所内・外の専門職の意見の反映や、参加する職員の構成に配慮することが求められています。

313

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－３－３「子どもに関する記録が行われ、管理体制を確立している」【

評価項目のねらい】

この項目では、子ども一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで、職員が具体的なサービス提供内容や子どもや保護者状況の変化等をいかに記録しており、その記録がいきた情報となるような管理体制がどのように整えられて、機能しているのかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント】
標準項目

確認ポイント□１.子ども一人ひとりに関する情報

・子ども一人ひとりとの日常的な関わりによって得た情報や変化等、を過不足なく記載するしくみがあ子どもにとって適切なサービスを提供するために『必要な情報を記載

るするしくみ』が『組織として定められているか』、また『記録内容の的
確性や情報の活用状況』を『検証する手段があるか』を確認する。

□２.計画に沿った具体的な支援内容 ・『計画に沿った職員の支援状況』や『子どもや保護者の変化』などのと、その結果子どもの状態がどのよ

内容を『具体的に記録化する方策』を『どのように定め』、『記録してうに推移したのかについて具体的いるか』を確認する。

に記録している

【

留意点 】

○

記録の管理及び活用に関しては、個人情報の取扱いと職員間での共有化を考慮する必要がありま

す。

314

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－３－４「子どもの状況等に関する情報を職員間で共有化している」【

評価項目のねらい】

この項目では、子ども一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで必要な子どもや保護者に関する情報が、支援を担当する職員間(必要な場合は関係機関の職員も含む)でどのように共有化が行われ、活用されているかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.計画の内容や個人の記録を、支・『個別の計画や子どもや保護者の状況などの情報』を、『サービス提援を担当する職員すべてが共有し、 供に関係する職員が共有』し、その『情報を活用しながらサービス提活用している供を実施できるしくみを定め』、『実施しているか』を確認する。

□２.子どもや保護者の状況に変化が・『子どもや保護者の状況に変化があった場合の情報』は、『軽微なもあった場合の情報を職員間で共有のを含め的確に把握できるしくみ、その子どものサービス提供に関係化している

する職員間で共有化するしくみ』を『組織として定め』、『実施しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

子どもに関する情報の共有化が現実にどの程度行われ活用されているか、それを確認する手段を有しているかなど、機能性にも着目します。

315

平成 25 年度 認可保育所

サブカテゴリー４．サービスの実施
評価項目
6-4-1

子ども一人ひとりの発達の状態に応じた援助を行っている

6-4-2

家庭と保育所の生活の連続性を意識して保育を行っている

6-4-3

日常の保育を通して、子どもの生活や遊びが豊かに展開されるよう工夫している

6-4-4

行事等を通して、日常の保育に変化と潤いを持たせるよう工夫をしている

6-4-5

保育時間の長い子どもが落ち着いて過ごせるような配慮をしている

6-4-6

子どもが楽しく安心して食べることができる食事を提供している

6-4-7

子どもが心身の健康を維持できるよう支援を行っている

6-4-8

保護者が安心して子育てをすることができるよう支援を行っている

6-4-9

地域のニーズに即した子育て支援を実施している

解説

】

【

このサブカテゴリーは、サービスを利用している利用者の特性をどのように考慮してサービスを提供しているのか、実施しているサービス内容の効果をあげるために、事業者としてどのように工夫しているかなど、実際に提供しているサービスの内容を評価する項目です。
ここでは特に、事業者各々の特徴が現れると考えられますが、どの事業者においても、サービス提供の基本は、利用者本位です。その基本に留意して評価を行うことが重要です。
なお、利用者本位のサービスという視点から考えると、実際にサービスを受ける子どもや保護者の意向や生活習慣等を尊重することが考えられますが、その一方で健康管理・健全育成等の場面において、子どもや保護者の意向と提供するサービスとが相反する場合があることも否めません。そのような場合においても保育所が子どもや保護者に対し、どう向き合っていくのかという姿勢が大切であるといえます。
また設備面（ハード面）の新しさや古さ、設備・備品の整備状況のみに着目するのではなく、たとえ設備が古くても、それを補うために保育所でどのように工夫し、取り組んでいるのかを評価します。

316

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－４－１「子ども一人ひとりの発達の状態に応じた援助を行っている」【

評価項目のねらい】

日常の保育活動の中で、子どもの発達を援助する観点から保育士等が特に配慮すべき事項に関する保育所の取り組みについて評価します。
保育所での生活は基本的に共同生活ですが、子ども一人ひとりの自主性を尊重し、状況に応じた支援が重要となります。また、集団生活の中でも、子ども一人ひとりが安心して生活することができるよう、子ども同士がお互いを認め合い、尊重する心が育つような援助が必要です。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 子ども一人ひとりの発達の過程

・日常の保育を提供するうえで、『子ども一人ひとりの現状（発達過や生活環境などにより子どもの全程や生活環境等）』を『どのような方法で把握』し、それに『配慮し体的な姿を把握しているた保育』を『実施しているか』を確認する。

□２. 子どもが主体的に周囲の人やも・子どもが興味を持って関われる『環境』を『どのように考え』、そのに働きかけることができるよう、 の実現のために『どのような工夫を行っているか』を確認する。
環境構成を工夫している

・単に保育所の設備だけではなく、人的環境、物的環境（玩具や遊具等）などに対する工夫を総合的に確認する。

□３. 子ども同士が年齢や文化・習慣『子どもの生活習慣や文化、年齢等による違い』があっても、『お互の違いなどを認め合い、互いを尊重

いを尊重する心が育つような援助・工夫をしているか』を確認する。

する心が育つよう援助している□４. 特別な配慮が必要な子ども（障・保育を行ううえで、『特別な配慮が必要な子ども』に対して、『特害のある子どもを含む）の保育にあ性に応じた保育を行っているか』を確認する。

たっては、他の子どもとの生活を通・障害のある子どもについては、指導計画に基づき、障害の種類やして共に成長できるよう援助して特性に応じた保育が行われているかを確認する。

いる□５. 発達の過程で生じる子ども同士

・発達の過程で生じる『子ども同士のトラブル』に対して、『子どものトラブル（けんか・かみつき等） を受容し、適切な保護、世話を行うよう工夫しているか』を確認すに対し、子どもの気持ちを尊重したる。

対応をしている・保育者側の都合によらない子どもの気持ちの受容への工夫について確認する。

【

留意点 】

○

子どもを受容していくためには、家庭環境や身体的成長の差などから生じる子ども一人ひとりの違いを把握しておくことが重要です。

○

かみつきなどへの対応にあたっては、かみついた子どもだけでなく、かみつかれた子どもやそれ以外の子どもへの対応についても確認することが大切です。

317

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－４－２「家庭と保育所の生活の連続性を意識して保育を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、保育所における生活と、家庭における生活との連続性に着目し、子どもの生活が安定したものとなるようにするための取り組みを評価します。
保育所における生活では、子どもの個々の状況に応じて、適切な時期、時間に必要な援助が行われているかが重要です。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 登園時に、家庭での子どもの様子

・登園時に、『保護者等から家庭での子どもの様子』を『どのようを保護者に確認しているな視点』に基づき、『確認しているか』を確認する。
・確認した内容を一日の保育にどのように反映しているかを確認する。

□２. 発達の状態に応じ、食事・排せつ・生活に必要な基本的生活習慣には、食事・トイレ・着替え・歯磨などの基本的な生活習慣の大切さをきなど、さまざまなものがありますが、『子ども一人ひとりの発達伝え、身につくよう支援を行ってい状況』にあわせ、『その大切さを伝え』、『意欲的に身につけられるる

ようどのような支援・工夫をしているか』を確認する。

□３. 休息（昼寝を含む）の長さや時間・『子ども一人ひとりのその日の状況』や『年齢・発達に応じて』、

帯は子どもの状況に配慮している『休息等の長さや時間帯を調整するしくみがあるか』を確認する。

□４. お迎え時に、その日の子どもの状

・『子ども一人ひとりの一日の状況』をどのように『保護者に直接況を保護者一人ひとりに直接伝えて伝えるしくみがあるか』を確認する。

いる・「直接伝えるしくみ」とは、保育所から子どもの個別の状況を、保護者に対して説明する取り組みであり、対面だけに限定せず、さまざまな工夫を含める。

【

留意点 】

○

積極的に家庭との情報交換を行いながら、子どもの生活リズムを考慮し、登園前・降園後の家庭での生活状況を意識して、保育を行うことが大切です。

318

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－４－３「日常の保育を通して、子どもの生活や遊びが豊かに展開されるよう工夫している」【

評価項目のねらい】

この項目では、日常の保育に関する保育所の考え方やその実践・工夫について評価します。
保育目標が、日常の保育の実践の中でいかされ、展開されているか、について着目します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 日常の保育の内容は保育目標を

・『保育所の保育目標』が、『日常の保育(デイリープログラム・カリ

反映して構成されている

キュラム等)』に、『どのように反映されているか』を確認する。

□２. 子どもの自主性、自発性を尊重

・『子どもの自主性・自発性』を『どのようにとらえ』、『集中して遊し、遊びこめる時間と空間の配慮をびこめる時間や空間』をどのように考え、『保育を実践しているか』しているを確認する。
・自由遊びの時間帯などで、子どもが自らさまざまなものに関わったり、または静かに過ごすことができるようにするための工夫について確認する。

□３. 子どもが、集団活動に主体的に関われるよう援助している□４. 戸外・園外活動には、季節の移・『集団での活動の必要性』をどのように考え、『子どもが自ら集団に参加できるよう』どのような『援助を行っているか』を確認する。
・戸外活動等がどのような『目的』を持って『行われているか』をり変わりなどを感じとることがで確認する。

きるような視点を取り入れている

・単なる外遊び等ではなく、『子どもが身の回りの環境の変化』を『体験できるようなものとなっているか』を確認する。

【

留意点 】

○

保育所が日常の保育で大切にしていることは、保育目標との整合性・関連性をみながら確認します。

○

子どもが、保育所で自己を十分に発揮し、乳幼児期にふさわしい経験が積み重ねられるよう、日常の保育が工夫されることが重要です。

319

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－４－４「行事等を通して、日常の保育に変化と潤いを持たせるよう工夫をしている」【

評価項目のねらい】

この項目は、前の評価項目で評価する「日常の保育」と対比・関連させて、｢日常の保育｣に変化を与える行事などについて、保育所としてどのような考え方に基づき実施しているかを評価します。
行事の多様性・大小・多少を評価するのではなく、保育所の行事に対する考え方やその実践が明らかになるようにすることが大切です。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント『ひとつのことを協力し合い、やり遂げることの喜びや楽しさを味わ□１. みんなで協力し、やり遂げるこ ・との喜びを味わえるような行事等

えるような行事等』を『どのように考え』、『実施しているか』を確認を実施しているする。

□２. 子どもが興味を持ち、自ら進ん・行事に子どもが『興味を持ち、自ら進んで取り組むことができる』

で取り組めるような行事等を実施よう、『工夫し、実施しているか』を確認する。

している・年齢に応じ、行事等の持つ意味を理解ができるよう工夫しているか。

□３. 行事等を行うときは、保護者の・保護者に対し、『行事等を実施するねらい』を『どのように伝えてい理解が得られるような工夫をしてるか』、また、保護者から『行事の内容（ねらい）』について『理解がいる得られる』ような『工夫をしているか』を確認する。

□４. 保育所の行事に地域の人の参・子どもが『保育所の職員以外の人』と『交流する機会』を『保育所

加を呼び掛けたり、地域の行事にとしてどのように考え』、『設定しているか』を確認する。

参加する等、子どもが職員以外の・地域との友好的な関係作りのためにどのような取り組みをしている人と交流できる機会を確保していかを確認する。

る

【

留意点 】

○

特別な活動や行事などは、保育の一環として子ども自身の満足感や主体性が尊重されるようにすることが必要です。

○

乳児や低年齢児は、集団的行事に主体的に関わることは難しいと考えられますが、年齢に応じ、行事などの持つ意味を伝え、家庭では経験できない活動をすることは、興味や関心を引き出す良い機会になります。

320平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－４－５「保育時間の長い子どもが落ち着いて過ごせるような配慮をしている」【

評価項目のねらい】

一般的に保育所を利用する子どもは、一日の大半を保育所で過ごすことから、この項目では、一日の中で多くの時間を保育所で過ごす子どもに対する配慮について評価します。
保育時間の中で、保育士等の交替があっても、子どもの保育所での生活の様子が職員間で共有され、保護者へ伝えられるしくみが重要です。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 保育時間の長い子どもが、くつ・『子どもが、くつろぎ、安心して過ごせる環境』を『どのように考ろげる環境になるよう配慮をしてえ』、それを実践するために『どのような工夫が行われているか』を

いる

確認する。

□２. 年齢の違う子どもとも楽しく遊
べるような配慮をしている

・保育の時間が長くなるにつれて、『合同保育など保育形態が変化』する中で、『年齢の異なる子どもとも、楽しく過ごす』ために『どのような工夫をしているか』を確認する。

□３. 子どもの様子を確実な方法により職員間で引き継いでいる□４. お迎え時には、子どもの日中の様子（担任からの引き継ぎ事項等

・保育時間中の職員の交替に際し、『登園時からの子どもの様子』を『どのような方法で引き継いでいるか』を確認する。
・『登園時からの子どもの様子』を『保護者に直接伝える取り組みがどのように行われているか』を確認する。

を含む）を保護者に直接伝えてい ・職員の交替があるときでも、引き継ぎ事項を含めて保護者に伝えてるいるかを確認する。

【

留意点 】

○

保育時間が長くなることにより、職員の入れ替わりや職員体制が変わることが想定されます。お迎え時に勤務している職員だけでなく、日中勤務していた職員からの引き継ぎ事項を含めて、その日、子どもがどのように過ごしたか連絡漏れがないようにすることが重要です。

321平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－４－６「子どもが楽しく安心して食べることができる食事を提供している」【

評価項目のねらい】

この項目では、保育所で提供する食事（おやつ等を含む）に関する取り組み内容を評価します。
食事は、子どもの身体的成長の基本であることから、年齢等にあった調理方法や食習慣に応じて、一人ひとりに配慮することが大切です。
また、食事を通した子ども同士のコミュニケーションや家庭との連携など、食育の推進という観点を取り入れた計画的な取り組みも必要となります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 子どもが楽しく、落ち着いて食・『食事をとる最適な環境』について、『保育所としてどのように考え事をとれるような雰囲気作りに配ているか』、また、それを『実践するための工夫や配慮を行っている

慮しているか』を確認する。

□２. メニューや味付けなどに工夫を凝らしている・『子ども一人ひとりの状態や嗜好』を『どのような方法で把握』し、『飽きのこない献立を立てているか』を確認する。
・行事食の提供や季節感のある献立など、『食事を楽しめる工夫をしているか』を確認する。

□３. 子どもの体調（食物アレルギー・『子どものその日の体調』や『一人ひとりの子どもの持っているアを含む）や文化の違いに応じた食レルギーや食文化を把握』し、『個別の状態にあった食事提供』を『実事を提供している

施しているか』を確認する。

□４. 食についての関心を深めるための取り組み（食材の栽培や子ども・『食事の提供を含む食育の計画等』を定め、『食育に関する取り組みが行われているか』を確認する。

の調理活動等）を行っている□５. 保育所の食育に関する取り組み
を、保護者に対して伝える活動を・食育の実施にあたり、『家庭との連携』を『どのように考え』、『保
護者とともに進めているか』を確認する。

している

【

留意点 】

○

保育所を利用している子どもは、月齢や発達段階にも幅があり、食べ方や量・時間にばらつきがありますが、乳幼児が自分で食べようとする意欲を育てるための配慮に着目する必要があります。

○

子ども一人ひとりの発達状況やアレルギーなどの状況により食事制限が必要な場合は、子どもの健康管理を優先させることがあります。

○

これらの評価にあたっては、訪問調査時に、子どもたちが食事をとっている様子を実際に観察することも有効です。ただし、あくまでも生活の場であることを意識し、最小限の影響ですむような配慮が必要です。

○

食育ついては、保育所のみで行われるものではなく、家庭と連携して行われることが大切になっ
てきます。

○

乳児の授乳や食事に関しては、乳児一人ひとりの状況やリズムに合わせて行うことが大切です。

322

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－４－７「子どもが心身の健康を維持できるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、子どもをけがや病気などから守り、健康を維持するための取り組みについて評価します。
日常的に子どもの健康状態の把握を行い、体調の変化（発作等の急変を含む）があったときには、速やかに対応できる体制を整えているということが前提になります。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. けがや病気を防止するため、日・『子どもの身の回りの危険』について『どのように考え、把握し』、頃から身の回りの危険について子『予防・防止のための取り組み』を『実施しているか』を確認する。

どもに伝えている

・年齢や発達に応じて、子どもの行動範囲や活動形態が変化することにも配慮して確認する。

□２. 医療的なケアが必要な子ども

・『一人ひとりの健康状態を把握』し、『医療的ケアが必要な子どもに対し、専門機関等との連携に基づへの対応方法』を『必要なケアに応じた専門機関と連携』し、『個別く支援を行っているに検討』され、『支援が実施できる体制』を『どのように整えているか』を確認する。
・事例がない場合には、『事例が発生した場合、どのような対応が想定されているか』を確認する。

□３. 保護者に対して感染症や乳幼・保護者に提供している『情報等の内容は、どのように必要性を検

児突然死症候群（SIDS）等に関す討』し、『実施しているか』を確認する。

る情報を提供し、予防に努めている

・『感染症が発生した場合の保護者への連絡』は、『保育所としてどのようなしくみで実施しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

医療機関・専門機関等との連携の強化、個別状況に応じたきめ細やかな健康管理などに着目します。

323

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－４－８「保護者が安心して子育てをすることができるよう支援を行っている」【

評価項目のねらい】

この項目では、保護者が安心して子育てをすることができるようにするための保育所の保護者支援について評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 保護者には、子育てや就労等の・保育所の都合だけではなく、『保護者個々の事情を把握』し、『保個々の事情に配慮して接している

護者の立場に立った対応』を『保育所としてどのように考え』、『実施しているか』を確認する。

『保護者同士が交流できる機会』を『保育所としてどのように考え』、□２. 保護者同士が交流できる機会 ・を設けている『交流の機会を提供しているか』を確認する。

□３. 保護者と職員の信頼関係が深・保護者に対する支援の基本となる『保護者と職員の信頼関係』をまるような取り組みをしている築くために、『どのような工夫をしているか』を確認する。

□４. 保育所の保育に関して、保護者

・『保育所に対する保護者の考え、提案等』を『どのように把握し』、の考えや提案を聴く機会を設け反映『その内容を検討し、反映させるしくみ』を確認する。

させている□５.子どもの発達や育児などについ・『子どもの発達や育児に関して』、『保護者と保育所が共通認識を得て、懇談会や勉強会を開催し、保護るための取り組み』を『どのように検討』し、『実施しているか』を者との共通認識を得る取り組みを行

確認する。

っている

【

留意点 】

○

一人ひとりの保護者の状況を踏まえたうえで、子どもへの愛情や成長を喜ぶ気持ちを共感しあう
ことによって、保護者は子育てへの意欲や自信を膨らませることができます。
そのために保護者同士が交流したり、保護者と職員の信頼関係を築くことが有効です。

○

不適切な養育や虐待の防止という観点から懇談会や勉強会が開催され、保護者に対して情報を提供する機会を持つことも大切です。

324

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－４－９「地域のニーズに即した子育て支援を実施している」【

評価項目のねらい】

この項目では、保育所の地域の子育て家庭に対する支援について評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１. 地域における在宅子育て家庭

・『地域のニーズをどのように把握』し、『保育所として地域支援事のニーズに応じた子育て支援事業業』について『どのように考え』、『実施しているのか』を確認する。

を実施している□２. 地域における在宅子育て家庭同士が交流できるような支援を行・『在宅子育て家庭同士の交流の必要性』を『どのように考え』、『支援を実施しているか』を確認する。

っている□３. 提供している子育て支援事業の評価・見直しをしている『実施している子育て支援事業』について『検証し、見直しを行っているか』を確認する。

【

留意点 】

○

保育所には、地域における子育て支援の拠点としての役割が求められているため、保育所の地域支援に対する方針等に着目します。

○

保育所が地域における子育て支援機能をどのように果たしていくかは、地域の実情や保育所の体制によって異なることから、支援事業の多様性や実施規模のみに着目することのないようにします。
なお、保育所独自で実施している地域支援のほか、自治体や関係団体等と連携して実施している取り組みについても確認する必要があります。

325

平成 25 年度 認可保育所

サブカテゴリー５．プライバシーの保護等個人の尊厳の尊重
評価項目

【

6-5-1

子どものプライバシー保護を徹底している

6-5-2

サービスの実施にあたり、子どもの権利を守り、子どもの意思を尊重している

解説】

このサブカテゴリーは、福祉サービス提供をするうえで基本となる、利用者のプライバシーの保護、虐待防止等も含めた子どもの意思の尊重に焦点をあて、個人の尊厳が尊重されているかについて評価します。
福祉サービスの利用者は、社会的に支援を必要とする人々です。しかし、どのような状況にある人でも、その人らしい尊厳に満ちた生活を送ることができるように、事業者には、利用者の状況に配慮した質の高いサービス提供が求められています。

326

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－５－１「子どものプライバシー保護を徹底している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス提供等を通じて触れる、子どもや保護者のプライバシーの保護について
どのような取り決めがあるのか、また子どもや保護者のプライバシーを保育所として組織的に遵守しているか等を評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.子どもに関する情報（事項）を外

・外部への利用者照会等、『日常の業務の中で必要な個人情報の取り部とやりとりする必要が生じた場扱い（他機関への照会等）の際の基本ルール』を『どのように定め』

合には、保護者の同意を得るよう『実施しているか』。また『保護者への十分な説明』と『同意を得てにしているいるか』を確認する。

□２.子どもの羞恥心に配慮した支援 ・子どもの日常生活の支援の際に、一人ひとりの子どもが持っているを行っている『羞恥心』に対し、『どのような配慮をして』『支援をしているか』を
確認する。

【

留意点 】

○

保育サービスの提供は、極めて個別性が高いものであり、サービス提供にあたっては個人のさま
ざまな情報を収集し、これをもとにきめ細かい支援方策を立案する必要があります。それ故に、保育所は子どもや保護者の個人情報の管理や適正な運用が必須であり、適切な支援を行うための外部への照会や他機関との連携の際も、保護者の納得と同意を基本とすることが求められています。

○

サービス提供の過程でプライバシー保護の重要性をどのように認識し、業務を通じて触れる個人のプライバシー保護を徹底するしくみを、組織としてどのように作り上げているかに着目します。

327

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－５－２「サービスの実施にあたり、子どもの権利を守り、子どもの意思を尊重している」【

評価項目のねらい】

この項目では、サービス提供の際に、子どもの権利を尊重し、一人ひとりの意向や生活歴、価値観等を考慮して、一人ひとりの子どもらしさを大切にした保育所での生活が営めるような支援に努めているかどうかを評価します。
また、保育現場は、子どもの心身の状態や家庭での生活、養育状態等が把握できるだけでなく、保護者の状況なども把握することが可能です。そのため、虐待の早期発見・防止に向けた取り組みや育児困難家庭への支援について、組織的に行われているかどうかを評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.日常の保育の中で子ども一人ひ・『子ども一人ひとりを尊重する保育』という考え方が『保育所としとりを尊重しているて統一され』『これまでの生活習慣に配慮したうえで』や保育を実践しているかを確認する。

□２.子どもと保護者の価値観や生活・『子どものこれまでの生活の中で培われた個人の思想・信条や生活習慣に配慮した支援を行っている

習慣等を理解』し、そのうえで『子どもの言動をどのように受けとめ、支援しているか』を確認する。

□３.虐待防止や育児困難家庭への支・『虐待や育児困難家庭等の現状や課題の把握』について『保育所と援に向けて、職員の勉強会・研修しての重要性を共有し』『職員に浸透させる取り組み（勉強会や研修会を実施し理解を深めている会等）を実施しているか』を確認する。

□４.子どもの気持ちを傷つけるよう・子どもとの日常的な関わりの中で、『意識的・無意識的に行われるな職員の言動、放任、虐待、無視

不適切な対応』を『未然に防ぐための取り組みを検討』し、『対応し等が行われることのないよう、職ているか』を確認する。

員が相互に日常の言動を振り返り、組織的に予防・再発防止対策を徹底している□５.虐待を受けている疑いのある子

・『被虐待児（若しくはその疑いのある子ども）に対して、適切な対どもの情報を得たときや、虐待の応を行うため』に、『保育所としての対応を定め』『職員に周知してい事実を把握した際には、組織としるか』を確認する。その際、『職員個人に判断と責任を負わせず、組て関係機関に連絡し、その後も連織として対応できる体制になっているか』を確認する。

携できるような体制を整えている

【

留意点 】

○

子どもや保護者に対する日常的な支援の中で、子どもの権利を侵害しないことだけではなく、積極的に個人の尊厳を尊重する関わり方が求められています。

○

子どもに対する不適切な対応へのチェック体制が整えられているかどうかについても確認する必要があります。

328

平成 25 年度 認可保育所○

虐待の早期発見・防止に向けて、子どもに対する不適切な関わりや虐待が疑われる情報を得た場
合には、職員が一人で関係機関への情報提供や通告の要・不要を判断したり、その後の対応を抱え込んだりすることのないよう、組織として対応する体制を整えておくことが大切です。なお、
児童虐待防止法にもとづく通告義務は守秘義務に優先し、真摯な通告が結果として誤通告となった場合は免責されると解釈されるなど、児童虐待の防止に向けての法整備等が進んでいます。

○

子どもに対する不適切な関わり(マルトリートメント)が問題になっていますが、世界的には子どもの基本的人権を定めた国際条約である「児童の権利に関する条約」（子どもの権利条約）があり、日本も批准しています。子どもの権利条約は、児童の最善の利益の考慮のもと、子どもの人権（社会において幸せな生活を送るためにどうしても必要で、人間として当然に持っている権利）や自由を尊重し、子どもに対する保護と援助（手助け）を進めることを定め、意見表明権など能動的権利も明記されています。

329

平成 25 年度 認可保育所

サブカテゴリー６．事業所業務の標準化
評価項目

【

6-6-1

手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている

6-6-2

サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている

6-6-3

さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している解説】

このサブカテゴリーは、業務を推進するうえで、職員による対応のバラつきを平準化するなど、事業所として常に一定レベルのサービス水準を確保するために実施している取り組みを評価する項目です。
「一定レベルのサービス水準の確保」は、一律画一的なサービスを提供することをめざすものではありません。対人援助を基本とする福祉サービスには、定型化になじみ難い業務も多くありますが、サービスの基本となる事項や手順を明確にし、一定の基準に基づいてサービスを提供することにより、安定した質の高いサービスをめざすことが可能になります。基本事項が標準化されない中での個別対
応は、バラつきや安定性を欠くことに繋がりかねません。
なお、保育所の実態を考えると、職員が１人しか配置されていない業務等もありますが、この場合でも職員の異動等を考慮し、業務の基本事項の確認や、研修等を通じて、継続的・安定的な支援体制の確立をどのように進めているのかを評価します。

330

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－６－１「手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、職員が提供するサービス内容の一定水準を確保するため、業務内容の基準等を明文化する手段としての手引書等に関する評価をします。
「手引書」や「マニュアル」に対しては、「個別対応を求められる福祉サービスには不要なもの」「画一的なマニュアルではサービスの標準化はできない」との見解も一部には見受けられますが、この項目では、「手引書」や「マニュアル」という一つの手段を活用し、どのようにサービス水準を明確にし、業務の標準化・普遍化に取り組んでいるかということに重点をおいて評価することが重要です。
ここでの標準化は、いわゆる対人援助の手順のみをさすものではなく、保育所が提供するサービスを構成するあらゆる要素を含みます。従って、安全管理、プライバシー保護、緊急時の連絡体制などを含めた業務全体の標準化について評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.手引書(基準書、手順書、マニュ・職員が、保育所での『日常業務を行う際に必要な基本事項、実施手アル)等で、事業所が提供している順、留意点等』を『保育所として定め』、『文書や図表等により明確にサービスの基本事項や手順等を明示しているか』を確認する。

確にしている『形骸化せずに活用』□２.提供しているサービスが定めら ・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』を、れた基本事項や手順等に沿っていし、『実施しているか』。
『日常的な業務点検等で状況把握を行っている

るかどうかを点検しているか』を確認する。

『組織内に浸透』し、□３.職員は、わからないことが起き ・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』が、た際や業務点検の手段として、日常実践に活かされるよう、『手引書等を日常的に活用しているか』を確認的に手引書等を活用している

する。

【

留意点 】

○ 「手引書」の形態は多様であり、必ずしも冊子形式をとっていない場合もあります。形式にとらわれず、標準化のために用いられるツールとなっているかを確認する必要があります。
○｢申し送りの際に話すポイント｣や｢ケース記録に記入すべき事項｣をまとめたものなども｢手引書｣と考えられます。
「手引書」は、必ずしも非熟練者の指南書や単純労働の機械的な手順書とは限らず、「不測の事態に対処するため、日常的に備えておくべき視点」や「よりよいサービスを提供するために、事業者が蓄積した実践の核となるポイントをまとめたもの」と捉えることができます。
○ 「その場に応じた適応能力を持つ職員を育てるために、極力マニュアル化をしない」など事業者の方針がある場合には、サービスの標準化を図るために、どのような対応策を講じているのかについて確認する必要があります。

331平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－６－２「サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている」【

評価項目のねらい】

この項目では、保育所の業務水準を見直すしくみの確立について評価をします。
求められる水準は、保護者の要請や子どもの状態の変化、社会情勢や業界水準の変化等によって適宜変動するものであり、より適切な状態になるよう継続的に点検をすることが必要です。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.提供しているサービスの基本事・組織として定めた『実施手順等は改変の必要性』を『考察』したう

項や手順等は改変の時期や見直しえで、『更新の頻度や見直し基準等』を『明確に定めているか』を確の基準が定められている認する。

『職員や保護者等の意見□２.提供しているサービスの基本事 ・定められた『実施手順等を改定する際』に、項や手順等の見直しにあたり、職員を取り入れるしくみ』を『定めているか』。また『どのように取り組み』

や保護者等からの意見や提案、子ど

その『結果を反映しているか』を確認する。

もの様子を反映するようにしている『子どもや保護者との関□３.職員一人ひとりが工夫・改善し ・実際に『サービスを提供している職員』が、たサービス事例などをもとに、基本

わりの中で工夫した改善事例等』を他の職員に伝えるなど、『組織とし事項や手順等の改善に取り組んでてのサービス向上につながる、全体の実施手順等の改善に取り組んでいるいるか』を確認する。

【

留意点 】

○

手引書等の改訂にどの程度職員や保護者等の意見が取り入れられているかなど、見直しのプロセスも確認する必要があります。

332

平成 25 年度 認可保育所■評価項目６－６－３「さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している」【

評価項目のねらい】

この項目では、保育所で提供している業務の一定の水準を確保するため、サービスの基本事項や手順等を職員全体が共有する方策として、各保育所が実施しているＯＪＴ（職場内訓練）等の取り組みや工夫を評価します。

【

標準項目の確認ポイント

】

標準項目

確認ポイント□１.打ち合わせや会議等の機会を通・『日常的な機会（打ち合わせ時や OJT 等）を活用』して、『保育所がじて、サービスの基本事項や手順等定めている基本事項や標準的なサービス手順等』を、『職員全員に周知が職員全体に行き渡るようにしてし、体得できるような取り組みを行っているか』確認する。

いる□２.職員が一定レベルの知識や技術を学べるような機会を提供してい・『研修等の設定』をはじめ、『標準化を図るため』に『職員に知識・技術等を獲得する機会を提供しているか』を確認する。

る□３.職員全員が、子どもの安全性に配慮した支援ができるようにして・子どもの『安全性を安定的に確保』するための『取り組みを組織的に実施しているか』を確認する。

いる□４.職員一人ひとりのサービス提供 ・『保育所が定める水準のサービス提供』を、職員が『安定的に提供での方法について、指導者が助言・指きる』よう、『職場内外の指導・助言体制』を整え、『活用しているか』

導しているを確認する。

『職員が□５.職員は、わからないことが起き ・日常業務において『不明点や疑問点などが発生した際』に、『組織としてた際に、指導者や先輩等に相談し、 自らその不明点、疑問点を解決できるようなしくみ』を、助言を受けている333

整え』、『活用しているか』を確認する。

【

留意点 】

○

職員の研修計画等は、カテゴリー５「職員と組織の能力向上」でも評価します。

平成２５年度
認可保育所 共通評価項目（利用者調査）
共通
フレーム

共通評価項目

標準調査票 質問文

1

食事（給食）・おやつなどのメニュー提供される食事は、子どもの状況に配慮されは、子どもの状態に配慮された工夫が
ているか
ありますか

6-4-6

2

保育所の生活で身近な自然や社会と十分関わっているか6-4-3

戸外遊びの機会は十分ですか

保護者の急な残業などであらかじめ取
保育時間の変更は、保護者の状況に柔軟に対り決めた利用時間を変更する必要があ
応されているか
る場合、柔軟に対応してくれますか
保育中の発熱やケガなどの処置、保護4 子どもの体調変化への対応（処置・連絡）者への連絡等の体調変化への対応は十
は、十分か
分ですか
3

サービスの
提供

関連する
事業評価項目

5

6-4-8

4-2-1

安全対策が十分取られていると思いま
すか

4-2-1

6 行事日程の設定は、保護者の状況に対する配 保護者が参加しやすいように行事日程
慮は十分かの配慮は十分ですか

6-4-8

お子さんの気持ちや様子・子育てなど
7 子どもの保育について家庭と保育所に信頼関について職員と話したり相談すること係があるかができますか6-4-8

保護者が大切に考えていることについて、職員は話を聞く姿勢がありますか

6-4-8

職員はあなたやあなたの子どもに関す
サービス提供にあたって、利用者のプライバ
るプライバシー（秘密）を守っていま
シーは守られているか
すか

6-5-1

利用者個人
一人ひとりの子どもは大切にされていると思 お子さんは保育所で大切にされている
10
の尊重
うか
と思いますか6-5-2

11 職員の対応は丁寧か

職員は礼儀正しく丁寧に対応していま
すか

6-5-2

12 要望や不満を事業所に言いやすいか

要望や不満は、保育所に対して言いや
すいですか

3-1-1

不満・要望へ
利用者の要望や不満はきちんと対応されてい 保育所は、要望や不満などに、きちん
13
の対応
るか
と対応していますか

3-1-1

安全対策が十分取られていると思うか

8 保護者の考えを聞く姿勢があるか

9

要望や不満があったとき、第三者委員
第三者委員など外部の苦情窓口にも相談でき（保育所外の苦情解決相談員）などにることを知っているかも相談できることを知っていますか【過去１年以内に利用を開始し、利用前の説明を受けた方に】入園に際し保育所から受けた説明は、
15
サービス内容や利用方法の説明はわかりやす わかりやすかったですか
かったか

14

利用前の
対応

3-1-1

6-1-1

334

Memo

335

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】

サブカテゴリー解説（児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】）
サブカテゴリー１．サービス情報の提供
評価項目
6-1-1

利用を希望する子どもに対してサービスの情報を提供している【 解説 】
このサブカテゴリーは、事業者が利用者等（今後サービスを利用する可能性のある都民を含む）に対していかにサービス内容に関わる情報を提供しているのかを評価する項目です。
情報の非対称性という言葉で説明されるように、一般的に福祉サービスの利用者は、情報が少なく、不利な立場に置かれがちですが、利用者と事業者の対等な関係のもとに構築される新たな時代の福祉サービスにおいて、利用者に対する情報提供は大きな意味をもっています。

336

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－１－１「利用を希望する子どもに対してサービスの情報を提供している」【 評価項目のねらい 】
この項目では、自立援助ホームが子どもに対して、提供するサービスの事前情報として、どのような内容を、どのように提供しているのか、また、子どものニーズや状況等を考慮した情報提供を行っているのかを評価をします。
パンフレットやホームページの存在自体が評価項目のねらいなのではなく、入所する若しくはその可能性のある子どもの特性や情報活用方法を念頭におき、提供内容や方法に工夫がされ、わかりやす
いものになっているかについて評価します。
また、利用予定の子どもに対しては、見学等により実際のサービスがどのように提供されているかなど、子どもの必要とする情報を具体的に提供しているかについても評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１利用を希望する子どもが入手 ・ホームが提供するサービスの『利用を希望する子ども特性を考慮』し、できる媒体で、事業所の情報を 『その子にとって必要な情報』を『入手しやすい媒体（方法）で提供し提供しているているか』を確認する。

□２.利用を希望する子どもの特性 ・ホームを『利用する可能性のある子どもの特性を考慮』し、『その子どを考慮し、提供する情報の表記 もに合った情報内容や表記を工夫しているか』を確認する。
や内容をわかりやすいものにしている□３.事業所の情報を、行政や関係 ・ホームを『利用する可能性のある子どもの情報入手ルートや実態を考機関等に提供している

慮』し、その『状況にあった関係機関等への情報提供を行っているか』を確認する。

□４. 利用を希望する子どもの問 ・この項目で示す「個別の状況」とは、見学者の希望（時間帯や知りた
い合わせや見学の要望があった い内容）についてだけではなく、現在サービスを利用している子どもや場合には、個別の状況に応じて ホームのその時々の状況を指している。
対応している・ホームを『利用する可能性のある子どもの特性を考慮』し、その『要求している事柄への個別対応』と『その時々の施設の状況を考慮して対応しているか』を確認する。

【 留意点 】○

効果的な情報提供方法のひとつとして、利用している子どもの紹介記事や写真掲載、ビデオ等の作成はリアリティもあり、有効な手段となる可能性があります。その場合には、被写体となる子どものプライバシー保護などの配慮が重要となります。
○

ホームとしての見学等への対応や考え方に基づき、現在利用している子どもへの配慮を行いつつ、有効な見学等が実施されていることが求められています。

337

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】

サブカテゴリー２．サービスの開始・終了時の対応
評価項目
6-2-1

サービスの開始にあたり子どもに説明し、理解を得ている

6-2-2

サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている【 解説 】
このサブカテゴリーは、サービスの「利用開始当初」や「終了時」の利用者に対して、事業者がどのような対応をしているのかということを評価する項目です。
福祉サービスにはさまざまな形態がありますが、いずれの場合でも、利用に際して利用者に対する十分な説明と利用者が納得したうえでの同意確認が重要になります。
また自立援助ホームでは「利用開始時」、「サービス終了時」という概念はなじみにくく、入所時や退所時の子どもへの対応を評価します。
特に利用開始時には、子どもの生活環境の変化による影響が予測されることから、その点についてのきめ細かい対応も求められます。
また、さまざまな理由による利用終了時においても、児童相談所等の関係機関との連携等を通じて、子どもの生活の継続性にも配慮した対応をしているかどうかが問われます。

338

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－２－１「サービスの開始にあたり子どもに説明し、理解を得ている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、利用開始当初の子どもに対して、どのようにサービスや支援の内容を伝え、説明し、子どもの納得・理解を得るようにしているのかを評価します。
情報の説明にあたっては、周知すべき重要事項が精査されたうえで、一人ひとりの子どもの状況に配慮した対応をしているか、説明や同意確認がどのように行われているかについても視野に入れる必要があります。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１.サービスの開始にあたり、基本的 ・利用開始時の子どもに対し、『一人ひとりが理解できるような』、
ルール、重要な事項等を子どもの状 『基本的ルール、重要な事項等の説明方法を工夫しているか』を確
況に応じて説明している認する。

□２.サービス内容について、子どもの ・利用開始時の子どもに対し、『ホームのサービス内容・支援等に関理解を得るようにしているする情報』を『組織としてどのように伝達することが重要と考えているか』、単に説明をするのみでなく、『子どもの理解を得るための手段を講じ』、『実施しているか』を確認する。

□３.サービスに関する説明の際に、子 ・利用開始時の子どもに対し、『施設が定めているルール・重要事項
どもの意向を確認し、記録化してい 等に対する子どもの意見・要望・質問等』を『どのような方法で把る握』し、『その情報を記録しているか』を確認する。

【 留意点 】
○ 重要な事項については、社会福祉法等で定められている書面等の内容に限定して考える必要はありません。
○ 各施設が、独自に実施しているわかりやすい情報提供の内容及び方法の工夫を評価することが必要です。
○

判断能力等が十分でない子どもの場合、詳細な事項を説明し、納得を得ることは難しい場合もありますが、ホームで生活する子ども本人に、日常生活の内容や施設における基本方針、ルール等を一人ひとりの子どもの状況に応じて、わかりやすく伝えることが求められています。

339

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－２－２「サービスの開始及び終了の際に、環境変化に対応できるよう支援を行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、子どもが環境の変化などにより、心身に受ける影響を緩和するための支援や子どもが新たな環境に馴染めるような配慮などを評価します。
また、利用を終了する場合の子どもの不安を軽減し、継続的に支援することができるような取り組
みをしているかどうかを評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１.サービス開始時に、子どもの支 ・『支援を開始する際に必要な一人ひとりの子どもの個別事情』を、『施援に必要な個別事情や要望を決め 設が定めた一定の様式を使用』し、『記録』し、『把握しているか』をられた書式に記録し、把握してい 確認する。
る□２.利用開始直後には、子どもの不 ・利用開始直後の子どもが感じる不安やストレスは一人ひとり異なり、安やストレスが軽減されるように その対応も個別に行うことが求められる。
支援を行っている・『利用開始直後の子どもの不安やストレスへの対応』として、『不安やストレスの把握の方法や工夫』と、『それぞれの状況に合った対応をどのように行っているか』を確認する。

□３.サービス利用前の生活をふま ・さまざまな生活状況にいた子どもに対して、『利用する以前の生活習えた支援を行っている

慣や価値観を把握、理解』し、『子どもにとって望ましい支援を段階的に検討』し、『支援しているか』を確認する。

□４.サービスの終了時には、子ども ・さまざまな事由による利用終了時には、これまでと同水準の支援をの不安を軽減し、支援の継続性に 維持できるのか等の一人ひとりの子どもや保護者の不安に対し、『一配慮した支援を行っている

人ひとりのニーズや状況に合ったアドバイスや関係機関との連携』が『どのように行われているか』を確認する。

【 留意点 】○

子どもの状況によっては、これまでの生活習慣が必ずしも好ましいものと限らない場合もあります。しかし、好ましい生活習慣を子どもが獲得するためには、子ども自身の納得が重要になり、その基盤として、これまでの生活の実態を把握し、考慮して支援をすることが求められます。
○

虐待や複雑な家庭環境など、困難な要因によってサービスを開始する子どももあり、自立援助ホームには、子どもを取り巻くさまざまな背景を理解したうえで、サービスを提供することが求められています。
○

自立援助ホームでは、利用終了後の子どもへのアフターケアも実施しています。これらの評価は、「サブカテゴリー４.サービスの実施」において行うものとし、この評価項目では、退所時の対応・
手続きについて評価します。

340

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】

サブカテゴリー３．個別状況に応じた計画策定・記録
評価項目
6-3-1

定められた手順に従ってアセスメントを行い、子どもの課題を個別のサービス場面ごとに明示している

6-3-2

子どもの希望と関係者の意見を取り入れた個別の支援計画を作成している

6-3-3

子どもに関する記録が行われ、管理体制を確立している

6-3-4

子どもの状況等に関する情報を職員間で共有化している【 解説 】
このサブカテゴリーは、利用者の個別状況をふまえたうえで、利用者支援の基礎となる自立支援計
画をどのように策定しているのか、利用者一人ひとりに合った支援を提供するためにどのような工夫を施しているのか、個別対応に関する情報をどのように記録し、職員間で共有化しているか等、利用者一人ひとりの状況に応じた計画策定・記録の実施がどのように行われているかを評価します。

341

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－３－１「定められた手順に従ってアセスメントを行い、子どもの課題を個別のサービス場面ごとに明示している」【 評価項目のねらい 】
この項目では、子どもへの個別対応にあたって、心身状況や家族関係等を含む生活環境等の子どもに関する情報や要望をどのように把握し、個別の課題として明確化しているのかについて評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１.子どもの心身状況や生活状況等 ・個別の計画の基礎となる『子どもの心身状況や生活状況等の情報』
を、組織が定めた統一した様式によ を『記入する様式を組織として定め』、『記録し、把握しているか』って記録し把握しているを確認する。

□２.子ども一人ひとりのニーズや課 ・子ども一人ひとりに合ったサービス提供を行うために、『個別のニ
題を明示する手続きを定め、記録し ーズ・課題の把握』を『組織としての一貫したプロセス』で行い、ている

その『経過等を記録しているか』を確認する。

□３.アセスメントの定期的見直しの ・『子どもの状況や変化』を『タイムリーに把握』するための『組織時期と手順を定めているとしての一貫したプロセスが定められているか』を確認する。

【 留意点 】○

ここでは「アセスメント」を、「福祉サービスを利用する利用者に関わる情報収集とその分析及び課題設定というプロセス」として捉えています。各々の課題を明確にし、子どもの個別状況に応じた適切なサービス提供を実施するために、不可欠な過程であるといえます。
○

子ども一人ひとりの状況や抱えている課題が多様化していることが想定されるため、どのような方法で個別のニーズを把握し、サービスを提供しているかを確認する必要があります。
○

サービス提供に必要な利用者の個別情報の収集は、「サブカテゴリー５．プライバシーの保護等

個人の尊厳の尊重」との関連を考慮する必要があります。

342

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－３－２「子どもの希望と関係者の意見を取り入れた個別の支援計画を作成している」【評価項目のねらい】
この項目では、子どもに対する自立支援計画の作成・見直し状況について評価します。子ども一人
ひとりに合ったサービスを提供するためには、子どもの希望などを尊重し、子どもと施設の双方で納得性の高い計画作成や見直しを行うことが求められます。子どもの納得、同意を得るための取り組み
や関係者の意見収集がどのように行われているのかを評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１.計画は、子どもの希望を尊重 ・子ども一人ひとりに合った、納得性の高いサービスを提供するために、して作成、見直しをしている

自立支援計画作成の過程で、『これからの生活に関する子どもの意向や希望』を『どのように把握』し、『子どもの意向や希望を尊重した作成や見直しをしているか』を確認する。

□２.計画を子どもにわかりやすく ・子どもが、自分自身の計画を理解し、納得して支援を受けるために、説明し、同意を得るようにして 『一人ひとりの子どもの状況に合った説明方法を工夫し、』『子どもの同いる

意をきちんと得ているか』を確認する。

□３.計画は、見直しの時期・手順 ・一人ひとりの子どもに合ったサービス提供を継続して実施するために、等の基準を定めたうえで、必要 『作成した計画の見直しに関する必要性を組織として検討』し、『具体的に応じて見直しているな時期や手順』、『参画するメンバー構成などの基準』等を『明確に定めているか』、また『その基準に基づいて実施しているか』を確認する。

□４.計画を緊急に変更する場合の ・子どもの状況の変化等による緊急時の計画変更は、さまざまな状況でしくみを整備しているも適切に対処できるような『迅速な判断体制や準拠規程』を『組織としてどのように定めているか』を確認する。

【 留意点 】○

計画の作成にあたり、子どもの意向をどのように反映させるかなど組織としての基本的姿勢の確保に着目します。
○

子どもに関する日常生活の記録が、計画作成や見直しにおいて、どのように活用されているのかについても着目します。

○

判断能力の十分でない子どもを含め、本人の参画や同意を得るための工夫が必要とされています。

○ 子ども一人ひとりの状況に応じた適切な計画内容となるよう、施設内・外の専門職や関係機関の意見を反映する等、子どもにとっての「最善の利益」を検討し、実現するためのプロセスをふんでいるかどうかに関しても確認することが重要です。また、計画作成や見直しに参加する職員の構成に配慮することも求められています。

343

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－３－３「子どもに関する記録が行われ、管理体制を確立している」【 評価項目のねらい 】
この項目では、子ども一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで、職員が具体的なサービス提供内容や子どもの変化等をどのように記録しており、その記録が活きた情報となるような管理体制がどのように整えられて、機能しているのかを評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１.子ども一人ひとりに関する情報 ・子ども一人ひとりとの日常的な関わりによって得た情報や変化等、を過不足なく記載するしくみがあ 『必要な情報を記載するしくみ』が『組織として定められているか』、る

また『記録内容の的確性』や『情報の活用状況』を『検証する手段があるか』を確認する。

□２.計画に沿った具体的な支援内容 ・『計画に沿った職員の支援状況』や『子どもや保護者の変化』などと、その結果子どもの状態がどのよ の内容を『具体的に記録化する方策』を『どのように定め』、『記録
うに推移したのかについて具体的 しているか』を確認する。
に記録している【 留意点 】○

記録の管理及び活用に関しては、個人情報の取扱いと職員間での共有化を考慮する必要があります。

344

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－３－４「子どもの状況等に関する情報を職員間で共有化している」【 評価項目のねらい 】
この項目では、子ども一人ひとりに合ったサービスを提供するうえで必要な、子どもに関する情報
が、支援を担当する職員間(必要な場合は関係機関の職員も含む)でどのように共有化が行われ、活用されているかを評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１.計画の内容や個人の記録を、支援 ・『個別の計画や子どもの状況などの情報』を、『サービス提供に関を担当する職員すべてが共有し、活 係する職員が共有』し、その『情報を活用しながらサービス提供を用している実施できるしくみを定め』、『実施しているか』を確認する。

□２.申し送り・引継ぎ等により、子ど ・『子どもの状況に変化があった場合の情報』は、『軽微なものを含もに変化があった場合の情報を職 め的確に把握できるしくみ、子どもの支援を担当する職員間で共有
員間で共有化している

化するしくみ』を『組織として定め』、『実施しているか』を確認する。

【 留意点 】○

子どもに関する情報の共有化が現実にどの程度行われ、活用されているか、それを確認する手段を有しているかなど、機能性に着目します。

345

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】

サブカテゴリー４．サービスの実施
評価項目
6-4-1

個別の支援計画に基づいて、自立した生活が営めるよう支援を行っている

6-4-2

子どもの自立に向けて、継続して就労を行うことができるよう支援を行っている

6-4-3

子どもの自立に向けて、さまざまな日常生活上の支援を行っている

6-4-4

子どもの自主性を尊重し、ホームでの生活が快適になるよう支援を行っている

6-4-5

子どもが心身の健康を維持できるよう支援を行っている

6-4-6

食事が子どもの安心や健康につながるよう支援を行っている

6-4-7

本人の意向を尊重しながら、家族との関わり方における支援を行っている【 解説 】
このサブカテゴリーは、サービスを利用している子どもの特性をどのように考慮してサービスを提供しているのか、実施しているサービス内容の効果をあげるために、ホームとしてどのように工夫しているかなど、実際に提供しているサービスの内容を評価する項目です。
ここでは特に、ホーム各々の特徴が現れると考えられますが、どのホームにおいても、サービス提供の基本は、利用者本位です。その基本に留意して評価を行うことが重要です。
なお、利用者本位のサービスという視点から考えると、実際にサービスを受ける子どもの意向や生活習慣等を尊重することが考えられますが、その一方で健康管理・健全育成等と相反する場合があることも否めません。そのような場合においてもホームが子どもに対し、どう向き合っていくのかという姿勢が大切であるといえます。
また設備面（ハード面）の新しさや古さ、設備・備品の整備状況のみに着目するのではなく、たとえ設備が古くても、それを補うために施設でどのように工夫し、取り組んでいるのかを評価します。

346

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－４－１「個別の支援計画に基づいて、自立した生活が営めるよう支援を行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、子どもの年齢や特性、個別事情に応じて作成された個別の支援計画に盛り込まれた内容が、子どもの自立を支援する場面でどのように具体化され、実践されているかを評価します。
ホームでの生活は基本的に共同生活であるため、子ども一人ひとりの意向を尊重した、状況に応じた自立支援が重要となります。その前提として、職員が個別状況に応じて子どもと十分な意思疎通を図り、子どものニーズを的確に把握したうえで個別の支援を行うことが求められます。
この項目は、前の「サブカテゴリー３.

個別状況に応じた計画策定・記録」が、実際の生活場面で活かされ、機能しているのかを見る項目であり、その整合性も視野に入れて評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目
確認ポイント□１.個別の支援計画に基づいて支援 ・子ども一人ひとりに立てられた『支援計画の内容を日常の支援に反映』し、『支援しているか』、また、『それをどのような方法で確認を行っている
しているか』を確認する。

□２. 子どもと信頼関係を構築でき

・『子ども一人ひとりと信頼関係を構築するため』に、『ホームとし

るよう、子ども一人ひとりに合ったてどのような方法を検討し』、『どのようなことを実践しているか』

方法で接しているを確認する。

□３.子ども一人ひとりの自立に向け ・子ども一人ひとりに応じて、『どのような関係機関』と、『どのよて、関係機関（児童相談所、児童福

うな連携を行い』『支援しているか』を確認する。

祉施設、就労先等）と連携をとって、支援を行っている□４. 子ども一人ひとりの状況や意・子どもの個別の状況に応じたアフターケアとして『どのような支向に応じた退所後の支援を行って援が必要か』を『ホームとして検討』し、『子どもの状況に応じている

実施しているか』を確認する。

【 留意点 】○

自立援助ホームは、１９９７年に児童福祉法第６条で「児童自立生活援助事業」として法的に位置づけられ、急速に拡大しました。自立支援ホームは、それぞれに独自の特色がありますが、その特色を活かしつつ、東京都の求める水準にサービスの質を高めていくことが必要です。

○

子ども一人ひとりの状況に応じた自立支援を実施するために、子どものこれまでの社会生活や人間関係などを含んだ背景を踏まえ支援しているのか、その具体的な方策と実施状況を確認します。

347

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】○

子どもとの信頼関係を構築することは、全ての支援のベースになる大切な取り組みです。自立援助ホームは、働きながら自立の準備をする場所ですが、ホームに来る前の虐待被害体験等、ざまざ
まな困難を抱えた子どもにとって、自立のための生活はとても大変な取り組みです。
支援は、まず職員の受容的・支持的な関わりを通して、子どもの「自己肯定感」を高めるところから始まります。「自己肯定感」を高めるに、子ども一人ひとりの状況に応じて、職員は辛抱強く
子どもの中にある「大人不信」「社会不信」を取り除くことに務めながら、子どもとの間の信頼関係の構築に取り組むことが求められています。
信頼関係を築くための取り組みは様々であり、一人ひとりに合った方法で実践されているか、実際のホームの取り組みを確認していきます。
○

ホームに入所する子どもの多くは、社会との関係が希薄で、なおかつ親や親族からの支援が期待できない状況にあります。そこで、退所後もホームが困った時に相談できる場所の一つになっている現状があります。
東京都福祉保健局が、児童養護施設等を退所した方に対して実施した「東京都における児童養護施設等退所者へのアンケート調査報告書」（平成２３年８月）によると、施設を退所した直後の困った時の相談相手は、「施設職員」が最も多く、次いで、「誰にも相談しなかった」が多くなっています。このような状況の中で、退所後の支援は、ホームが力を入れている支援の一つであり、退所後の連絡・相談だけでなく、他の関係機関につなげたり、その間に入って調整をする等も欠かせな
い取り組みとなります。また、ホームの方針として、無理に連絡を取ろうとしないこともあります。
それぞれのホームにおける、子ども一人ひとりに応じた支援が、どのように検討され、実践されているかを確認していきます。

348

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－４－２「子どもの自立に向けて、継続して就労を行うことができるよう支援を行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、子どもの自立に向けた就労支援が、どのように実践されているかを評価します。
子どもたちが、継続して就労を行うことができるように、就労前の情報提供、就労をしている子どもの相談等の支援、そして、就労先との調整などの決めこまかな取り組みについて評価します。
【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目□１.子どもが自分にあった仕事につけるよう、就職活動における情報収集等必要な支援を行っている□２.就労後も子どもが仕事を継続できるよう、相談に応じる等必要な支援を行っている□３.継続した就労のために、子ども
一人ひとりに応じた就労先との調整を行っている

確認ポイント
・就労するにあたり、『子ども一人ひとりの状況等を把握』し、『子どもに必要な支援を検討』し、『実施』しているかを確認する。
・就労後に子どもが困難な状況に陥った際に、就労を続けることがきるよう、『必要な支援を検討』し、『実施』しているかを確認する。
・子ども一人ひとりの継続した就労のために、『就労先に対する働きかけ』を『実施』しているかを確認する。

【 留意点 】
○ 「東京都における児童養護施設等退所者へのアンケート調査報告書」によると、現在働いている人の雇用形態は、男性は「正規職員（正社員）」が５６．５％、「パート・アルバイト」が２８．
５％、女性は「正規職員（正社員）」が３３．９％、「パート・アルバイト」が４５．７％となっています。また、最終学歴は、「高校卒」が５８．３％と最も高く、次いで「中学卒」が２３．４％と多くなっています。特に、中学卒の子どもの雇用形態が不安定な状況が分析結果から読み取れます。児童養護施設等を退所した子どもたちにとって、自立生活をするためには不可欠な就労が、困難であることが伺えると同時に、就労支援がいかに重要かがわかります。
○

子どもたちの将来を考え、子ども一人ひとりが持っている力を最大限に活かし、将来につながる仕事に就くことができるような支援が求められています。
○

仕事を継続させるための支援には、履歴書の書き方から職場での人間関係まで、さまざまなことが想定されます。それぞれのホームで、子ども一人ひとりに応じてどのような支援に取り組んでいるかに着目します。
○ホームでは、なかなか仕事に就けないケースや、仕事が長く続かないケースもあります。子どもが安定した職業に就くことができるよう、子どもに対しての支援だけでなく、就職先への訪問等を通した就労先との調整についても、確認します。

349

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－４－３「子どもの自立に向けて、さまざまな日常生活上の支援を行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、子どもの自立に向けた日常生活の支援が、どのように実践されているかを評価します。
子どもたちは様々な問題を抱えていることがほとんどであり、ホームを出た後も、生活の拠点となる場所・身を寄せる場所があるとは限りません。そうした子どもたちが自立後に安定して生活をしていくために、必要な知識や技術を学ぶ機会の提供や、金銭管理の支援等について評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目□１. 子どものコミュニケーショ
ン力（人間関係構築力）が向上するよう支援を行っている

確認ポイント・さまざまな場面で良い人間関係を築き、維持できるようにするために『コミュニケーション力の向上において必要な支援を検討』し、『実施しているか』を確認する。
・友人・地域・職場等、日常で子どもたちが関わる人物を対象として想定しているが、人間関係構築力は、その後の対人関係形成にも役立つた
め、特に対象を限定していない。

□２. 基本的な生活習慣（起床時間、食事のマナー等）及び生活知識・技術（家事、社会生活上のルール等）を身につけられるよう支援を行っている・子どもの自立に向け、『日常生活に必要な基本的な生活習慣等が身につくよう』『どのような支援が必要かを検討』し、『実施しているか』を確認する。
・ここでいう生活知識とは、住居の探し方・契約方法、光熱水費の契約
方法、役所の手続き、医療・健康保険・年金の知識や加入方法、携帯電話やインターネットの安全な利用方法等、様々なことを想定しています。

□３. 収入の範囲内で生活できる
経済観念が身につくよう、日常生活を通じて、金銭の管理や使い方について、支援を行っている□４. 資格取得・進学に向けた学習への支援など、子どもの目標
達成のための支援を行っている・収入の範囲内で生活できる経済観念が身に付くよう、『子ども一人ひ□５. 子どもに、地域と日常的に関わりながら生活しているということの大切さを伝えている・地域の中で生活するということを子どもが自覚できるよう『ホームと□６. 子どもの生活の幅が広がる
よう、地域にどのような資源（地域の行事、公共のサービス等）
があるのかを伝えている

・『子どもの意向や状況を考慮』して、『地域のさまざまな資源を利用すとりの状況に応じた金銭管理や使い方を検討』し、『実施しているか』を確認する。

・『子どもの将来の目標を把握』し、『子ども一人ひとりの状況に応じた学習支援等を検討』し『実施しているか』を確認する。

してどのように子どもと地域の関わり方について考え』『子どもに伝えているか』を確認する。

る機会をホームとしてどのように考え』『支援しているか』を確認する。

350

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】【 留意点 】○

ホームを退所した後、自らの力で生きていく子どもたちにとって、社会で生活していくための最低限のルール（法律を守ることや地域生活上のマナー）を身に付けることはとても大切であり、重要な支援です。
また、飲酒や喫煙、異性関係について、子どもたちと向きあい、正しい知識を教えることも大切です。
○ 自立後に地域で生活する上で必要な支援は、子ども一人ひとりの意向や状況により様々です。ホームの周りの社会資源をどのように有効活用できるのかといった状況にも留意します351

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－４－４「子どもの自主性を尊重し、ホームでの生活が快適になるよう支援を行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、子どもの意向を尊重した支援や、ホームでの日常生活が子どもにとって快適なものにするための取り組みが、提供されているかどうかを評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１. 子どもの自主性を尊重し、意見

・『子どもの自主性を尊重』し、『ホームでの生活における子どもを聞く機会を設けているの意見』を、『聞くことができる機会を設けている』かを確認する。

□２. 居室や共有スペースは、快適で・子どもの日常生活において、『子どもが安らげる雰囲気』を『ホー落ち着ける環境となるよう工夫しムがどのように考え』、『環境等に反映しているか』を確認する。

ている・快適で落ち着ける「生活の場」づくりをどのように考え実践しているか。

□３. 行事やイベントを通じて、子ど ・行事やイベントを通じて、『子どもが生活の幅を広げることができもが生活の幅を広げることができるような体験』を『検討』し、『支援しているか』を確認する。

るよう支援を行っている【 留意点 】○ 子どもの意向をどのように把握し、それをどのように実際の生活の場面に反映しているかを確認します。また、子どもの自主性を尊重したうえで、健全な自立支援、円滑な共同生活という面から子どもの意向を受け入れることが望ましくない場合の対応についても確認します。例えば、子どもの状況や特性に応じて、時間をかけて話し合うなどの調整が行われているかに留意します。
○

自立援助ホームへの入所経路は、児童福祉法に基づく委託措置によるものだけでなく、少年法に基づく補導委託などの生活建て直しのための入所、さらには、ホームを退所後の再入所等もあり、さまざまです。一人ひとりの状況は異なっても、自立援助ホームで生活していくには、ホームでのルールを守ってもらう必要があります。ホームのルールを守りながら生活の建て直しをしていく意思がなければ、本人のためにならないばかりか、他の利用者にも悪影響を及ぼしかねません。
「子どもの自主性を尊重」することは、子どもの自立心をはぐくむことを目的としており、大切な考えですが、ホームで共同生活する上でのルールは、子どもたちにきちんと理解をしてもらい、守ってもらう事も大切です。
○

自立援助ホームでは、子どもが毎月の寮費を支払っており、自立に近い生活を送っています。ホームと職場の行き帰りだけで、１日の生活が終わってしまう子どもも少なくありません。
そのような中、余暇の充実は、仕事の活力向上、精神的安定にもつながる大切な支援です。
生活の幅を広げる取り組みは、非日常的な外出のみではなく、日常生活上の出来事も想定しています。例えば、お祝いの日にお赤飯を炊くということも、子どもによっては初めての経験である場合もあります。

352

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－４－５「子どもが心身の健康を維持できるよう支援を行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、子どもの健康状態を把握し、健康維持に取り組んでいるか、また、体調に変化があった時の連絡体制の整備等への取り組みを評価します。さらに、子ども一人ひとりの精神的問題に対する適切な対応や、自立生活を控えた子どもの迷いや葛藤などへの適切なかかわりがどのように行われているかを評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１. 子どもの心身の健康状態に注意

・『子どもが気軽に相談できるような状況を検討』し、『子どもかするとともに、心の悩みや不安の相談

らの相談に応じたり、必要がある子どもには施設から説明をしたに応じているりする体制を整えているか』を確認する。

□２. 子どもが健康を自己管理できるように支援を行っている

・『子どもが自分の健康管理をできるようになる』ための『取り組みを検討』し、『実施しているか』を確認する。

□３. 子どものかかえる問題に応じて、 ･一人ひとりの子どもが抱える心理的な問題について、『それぞれ心理的ケアが必要な場合は、関係機関の関係機関と連携を図り』『適切な対応を行っているか』を確認と連携して支援を行っているする。

□４. 子どもの急な体調変化時に、医療機関等と速やかに連絡がとれる体制

・『子どもの体調の変化』に対して『迅速に対応するため』に、『体調変化に対応できる体制を整えているか』を確認する。

を整えている□５. 性についての正しい知識と理解･性についての正しい知識と理解がえられるよう、『子どもの状況が得られるよう、子どもの状況に応じに応じた性教育の方法を検討』し、『実施しているか』を確認す

た説明を行っているる。

【 留意点 】
○ 精神的なケアを必要とする子どもの状況の把握に関しては、さまざまな視点から検証し、適切な対応が行われるよう、とるべきプロセスをとっているかに関しても確認する必要があります。
○ 自立援助ホームでは基本的には、子どもたち一人ひとりが自立生活に近い生活を送っており、健康管理を自ら行います。しかし、体調が急変し自分での対応が困難な緊急時に備えて、ホームが医療機関に連絡する体制を整えておく必要があります。
○ 子どもたちは「性」について、誤った理解や認識をしている事も少なくありません。自分と自分の大切な人の体を大切にするためにも、子ども一人ひとりの状況をふまえ、内容を検討しつつ、正しい性の知識を伝えていくための取り組みが重要です。

353

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－４－６「食事が子どもの安心や健康につながるよう支援を行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、食事時間に安心感を得ることができるように工夫をしているか、健康面に配慮した
食事になっているかについて、評価します。
栄養バランスへの配慮だけでなく、くつろいだ空間で楽しく食事できるような工夫も、心身の健康につながる大切な支援です。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１. 食事時間は楽しく、安心感を得･『子どもにとって楽しく、安心感を得られるひととき』を『どのよられるひとときになるよう工夫しうに考え』、『工夫しているか』を確認する。

ている・食事時間を落ち着ける雰囲気にするための配慮、工夫に着目します。

□２. 食についての関心を深めるた
めの取り組みを行っている□３. 食事時間は子どもの希望や生活状況に応じて対応している・子どもが食について関心を持てるような取り組みを『組織として検討』し、『食育に関する支援をしているか』を確認する。
・子どもの生活リズムに応じた『外出・仕事等で食事の時間がずれる時の配慮』は『どのように考え』『支援しているか』を確認する。

【 留意点 】○

自立援助ホームでは、仕事から疲れて帰ってきた子どもたちを、ホーム職員が暖かく迎え入れ、食事を出します。共同生活といっても、個室で過ごすことも多いため、この食事の時間は、その日の仕事の話を聞いたり、時には悩みを聞いたりする、コミュニケーションの貴重な場にもなっています。子どもが何も話さなくても、職員は食事の時間を一緒に過ごすことで、変わった様子がないか等を把握することができます。
○

安心できる空間で食事のひとときを共有することは、単に食事をして栄養をとるというだけでな

く、リラックスし、心身の健康を保つことにもつながります。ホームそれぞれの食事時間の取り組みについて幅広く確認します。
○

自立援助ホームは、栄養士の配置が義務づけられているわけではないので、食事の栄養バランスについては、ホームができる範囲での取り組みとなります。ただし、栄養士がいないからといって、栄養面での管理が必要ないということはなく、主菜、副菜、ご飯、お味噌汁等の、バランスのよい食事を出している等の配慮に着目します。

○

メニューや食事時間、食事場所、外食の機会等について、子どもの希望等をどれだけ取り入れる
ことができるか等を確認します。これらの評価には、訪問調査時に、食事の様子を実際に観察することも有効です。ただし、あくまでも生活の場であることを意識して、子どものプライバシーに配慮することが必要です。

354

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－４－７「本人の意向を尊重しながら、家族との関わり方における支援を行っている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、子どもと家族との関係調整が、子どもの意向に応じて適切に行われているか、また、関係調整の際は、関係機関と連携しながら適切に実施されているかを評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１. 子ども一人ひとりの状況に応・家族に関する『子どもの意向を把握』し、『子どもが家族にどう向じて、家族とどう向き合っていく

き合っていくか』を『どのように検討』し、『実施しているか』を確

かの支援を行っている認する。

□２. 家族との関係調整（家族との・『子どもの意向を把握』し、『子どもにとって望ましい家族との関係距離感を保つことも含む）の際調整にむけて関係機関とどのように連携しているか』、また『入所後は、関係機関と情報交換・連携をの子どもと家族の状況を関係機関とどのように情報交換しているか』行っているを確認する。

□３. 子どもから、保護者との面会、 ・『保護者等との面会や外出、一時帰宅等に関する組織としての基本的
外出、一時帰宅等の希望があったな考え方を定め』、『一人ひとりの状況に応じて対応しているか』、また場合は、状況を把握した上で、子『子どもの安全性を確保するための対策』を『どのように検討』し、どもの安全に注意しながら行っ『実施しているか』確認するている【 留意点 】
○ 自分で生活する力を身につけていくことを目的に自立援助ホームいる子どもたちにとって、親の存在は必ずしも肯定的に作用するとは限りません。逆に、親と適切に距離を置いた方がよい場合もあります。ホームとしても、親から子どもを守るような対応が必要になる場合もあります。
○

一方で、子どもの心身の健全育成において、家族の果たす役割が大きく作用することも事実です。

子どもの意向を尊重し、また、家族の状況を把握したうえで、必要に応じて前向きな家族との関係調整をすることも大切です。子ども一人ひとりの状況に応じたホームの判断と支援に着目します。

355

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】

サブカテゴリー５．プライバシーの保護等個人の尊厳の尊重
評価項目
6-5-1

子どものプライバシー保護を徹底している

6-5-2

サービスの実施にあたり、子どもの権利を守り、個人の意思を尊重している【 解説 】
このサブカテゴリーは、福祉サービス提供をするうえで基本となる、子どものプライバシーの保護等、虐待防止等も含めた個人の意思の尊重に焦点をあて、個人の尊厳が尊重されているかについて評
価します。
福祉サービスの利用者は、社会的に支援を必要とする人々です。しかし、どのような状況にある人でも、その人らしい尊厳に満ちた生活を送ることができるように、ホームには、子どもの状況に配慮した質の高いサービス提供が求められています。

356

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－５－１「子どものプライバシー保護を徹底している」【 評価項目のねらい 】
この項目では、サービス提供等を通じて触れる、子どもや保護者のプライバシーの保護についてどのような取り決めがあるのか、また子どもや保護者のプライバシーを自立援助ホームとして組織的に遵守しているか等を評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１.子どもに関する情報（事項）を外部

・子どもに関する情報（事項）を外部（他機関等の第三者）とやとやりとりする必要が生じた場合にりとりする必要が生じた場合、『やりとりに関する基本ルールには、本人の同意を得るようにしている

則って実施しているか』。『子どもや保護者の状態に応じ』『その必要性とやりとりに関する十分な説明を実施』し、『同意を得ているか』を確認する。

□２.個人の所有物や郵便物の扱い、居室・子どもの日常生活の支援の際に触れる機会の多い『子どものプ

への職員の出入り等、日常の支援の中ライバシー』を『どのように考え』『保護しているか』、『子ども

で、子どものプライバシーに配慮したのプライバシーに関する基本的考え方』と『配慮の内容』を確認

支援を行っているする。

□３.子どもの羞恥心に配慮した支援を行っている

・子どもの日常生活の支援の際に、『一人ひとりの子どもが持っている羞恥心』に対し、『どのような配慮をして』『支援をしているか』を確認する。

【 留意点 】○

福祉サービスの提供は極めて個別性が高いものであり、サービス提供にあたっては個人のさまざ

まな情報を収集し、これをもとにきめ細かい支援方策を立案する必要があります。それ故に、ホームは子どもや保護者の個人情報の管理や適正な運用が必須であり、適切な支援を行うための外部への照会や他機関との連携の際も、子どもや保護者の納得と同意を基本とすることが求められています。
○

サービス提供の過程でプライバシー保護の重要性をどのように認識し、業務を通じて触れる個人のプライバシー保護を徹底するしくみを、組織としてどのように作り上げているかに着目します。

357

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－５－２「サービスの実施にあたり、子どもの権利を守り、個人の意思を尊重している」【評価項目のねらい】
この項目では、サービス提供の際に、子どもの権利を尊重し、子ども一人ひとりの意向や生育歴、価値観等を考慮して、一人ひとりの子どもらしさを大切にした生活が営めるような支援に努めているかどうかを評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目□１.子どもの基本的人権について、
日常生活の中でわかりやすく説明
している□２.日常の支援にあたっては、個人の意思を尊重している(子どもが「ノー」と言える機会を設けている）□３.子どもの気持ちを傷つけるような職員の言動、放任、虐待、無視等が行われることのないよう、職員が相互に日常の言動を振り返り、組織的に予防・再発防止を徹底している□４.虐待被害にあった子どもがいる
場合には、関係機関と連携しながら対応する体制を整えている

確認ポイント
・『基本的な人権について、日常生活の中で、どのような方法で説明しているか』。
・『子どものこれまでの生活の中で培われた個人の思想・信条や生活習慣等を理解』し、そのうえで『子どもの言動をどのように受けとめ、支援しているか』を確認する。
・子どもとの日常的な関わりの中で、『意識的・無意識的に行われる
不適切な対応』を『未然に防ぐための取り組みを検討』し、『対応しているか』を確認する。

・『被虐待児（若しくはその疑いのある子ども）に対して、適切な対応を行うため』に、『関係機関と連携』し、『対応をしているか』、事例がない場合でも、『虐待被害者がいないという事実をどのように確認しているのか』と共に、『事例が発生した場合の関係機関との連携や対応が想定されているか』を確認する。

□５.ホーム内の子ども間の暴力・い ・施設という共同生活空間において、『子ども同士の暴力やいじめ等
じめ等が行われることのないよう、 を防止するため』に『組織としての取り組み（再発防止を含む）を検
組織的に予防・再発防止を徹底して 討』し、『対応しているか』を確認する。
いる【 留意点 】○

子どもの権利擁護や虐待防止に関する職員の自発的な学習・研究活動などに着目します。

○ 日常的な相談や支援を通じて、子ども自身に自らの権利や他者の権利について学ぶ機会を提供したり、子どもが自尊心を高められるような取り組みを行っているかどうかについても着目します。
○

近年、子どもに対する不適切な関わり(マルトリートメント)が問題になっていますが、世界的には子どもの基本的人権を定めた国際条約である「児童の権利に関する条約」（子どもの権利条約）があり、日本も批准しています。子どもの権利条約は、児童の最善の利益の考慮のもと、子どもの人権（社会において幸せな生活を送るためにどうしても必要で、人間として当然に持っている権利）や自由を尊重し、子どもに対する保護と援助（手助け）を進めることを定め、意見表明権など能動的権利も明記されています。
○「児童福祉施設最低基準」第 9 条の２に虐待等の禁止、同の３に懲戒に係る権限の濫用禁止が定められています。また、「児童福祉施設における施設内虐待の防止について」（厚生労働省雇用均
等・児童家庭局総務課長

平成 18 年 10 月 6 日）において子どもの権利擁護のための取組及び体制の充実・強化について明記されています。

358

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】

サブカテゴリー６．事業所業務の標準化
評価項目
6-6-1

手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている

6-6-2

サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしてい
る

6-6-3

さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している【 解説 】
このサブカテゴリーは、業務を推進するうえで、職員による対応のバラつきを平準化するなど、事業所として常に一定レベルのサービス水準を確保するために実施している取り組みを評価する項目です。
「一定レベルのサービス水準の確保」は、一律画一的なサービスを提供することをめざすものではありません。対人援助を基本とする福祉サービスには、定型化になじみ難い業務も多くありますが、サービスの基本となる事項や手順を明確にし、一定の基準に基づいてサービスを提供することにより、安定した質の高いサービスをめざすことが可能になります。基本事項が標準化されない中での個別対
応は、バラつきや安定性を欠くことに繋がりかねません。
なお、ホームの業務実態の中には、職員が１人しか配置されていない業務等もありますが、この場
合でも職員の異動等を考慮し、業務の基本事項の確認や、研修等を通じて、継続的・安定的な支援体制の確立をどのように進めているのかを評価します。

359

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－６－１「手引書等を整備し、事業所業務の標準化を図るための取り組みをしている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、職員が提供するサービス内容の一定水準を確保するため、業務内容の基準等を明文化する手段としての手引書等に関する評価をします。
「手引書」や「マニュアル」に対しては、「個別対応を求められる福祉サービスには不要なもの」「画一的なマニュアルではサービスの標準化はできない」との見解も一部には見受けられますが、この項目では、「手引書」や「マニュアル」という一つの手段を活用し、どのようにサービス水準を明確にし、業務の標準化・普遍化に取り組んでいるかということに重点をおいて評価することが重要です。
ここでの標準化は、いわゆる対人援助の手順のみをさすものではなく、ホームが提供するサービスを構成するあらゆる要素を含みます。従って、安全管理、プライバシー保護、緊急時の連絡体制、夜勤時のチェックポイントなどを含めた業務全体の標準化について評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目□１.手引書(基準書、手順書、マニュアル)等で、事業所が提供しているサービスの基本事項や手順等を明確にしている□２.提供しているサービスが定められた基本事項や手順等に沿っているかどうかを定期的に点検・見直しをしている□３.職員は、わからないことが起きた
際や業務点検の手段として、日常的に手引書等を活用している

確認ポイント・職員が、ホームでの『日常業務を行う際に必要な基本事項、実施手順、留意点等』を『組織として定め』、『文書や図表等により明確に示しているか』を確認する。
・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』を、『形骸化せずに活用』し、『実施しているか』。『日常的な業務点検等で状況把握を行っているか』を確認する。
・『手引書等に定めた基本事項や実施手順等』が、『組織内に浸透』し、実践にいかされるよう、『手引書等を日常的に活用しているか』を確認する。

【 留意点 】
○ 「手引書」の形態は多様であり、必ずしも冊子形式をとっていない場合もあります。形式にとらわれず、標準化のために用いられるツールとなっているかを確認する必要があります。
○ 「申し送りの際に話すポイント」や「ケース記録に記入すべき事項」をまとめたものなども「手引書」と考えられます。「手引書」は、必ずしも非熟練者の指南書や単純労働の機械的な手順書とは限らず、「不測の事態に対処するため、日常的に備えておくべき視点」や「よりよいサービスを提供するために、事業所が蓄積した実践の核となるポイントをまとめたもの」と捉えることができます。
○ 「その場に応じた適応能力を持つ職員を育てるために、極力マニュアル化をしない」など事業所の方針がある場合には、サービスの標準化を図るために、マニュアル化以外にどのような対応策を講じているのかについて確認する必要があります。

360

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－６－２「サービスの向上をめざして、事業所の標準的な業務水準を見直す取り組みをしている」【 評価項目のねらい 】
この項目では、ホームの業務水準を見直すしくみの確立について評価をします。
求められる水準は、サービスを利用する子どもの要請や状態の変化、社会情勢や業界水準の変化等によって適宜変動するものであり、より適切な状態になるよう継続的に点検をすることが必要です。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１.提供しているサービスの基本 ・組織として定めた『実施手順等は改変の必要性』を『考察』したう
事項や手順等は改変の時期や見えで、『更新の頻度や見直し基準等』を『明確に定めているか』を確認

直しの基準が定められているする。

□２.提供しているサービスの基本 ・定められた『実施手順等を改定する際』に、『職員や子どもの意見を事項や手順等の見直しにあたり、 取り入れるしくみ』を『定めているか』。また『どのように取り組み』
職員や子どもからの意見や提案を その『結果を反映しているか』を確認する。
反映するようにしている□３.職員一人ひとりが工夫・改善し ・実際に『サービスを提供している職員』が、『子どもとの関わりの中たサービス事例などをもとに、基 で工夫した改善事例等』を他の職員に伝えるなど、『組織としてのサー本事項や手順等の改善に取り組ん ビス向上につながる、全体の実施手順等の改善に取り組んでいるか』
でいるを確認する。

【 留意点 】○

手引書等の改訂にどの程度職員や子ども、関係機関の意見が取り入れられているかなど、見直しのプロセスも確認する必要があります。

361

平成 25 年度 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】■評価項目６－６－３「さまざまな取り組みにより、業務の一定水準を確保している」【 評価項目のねらい 】
この項目では、ホームで提供している業務の一定の水準を確保するため、サービスの基本事項や手順等を職員全体が共有する方策として、各ホームが実施しているＯＪＴ（職場内訓練）等の取り組みや工夫を評価します。

【 標準項目の確認ポイント 】
標準項目

確認ポイント□１.打ち合わせや会議等の機会を通じ ・『日常的な機会（打ち合わせ時や OJT 等）を活用』して、『組て、サービスの基本事項や手順等が職員 織が定めている基本事項や標準的なサービス手順等』を、『職員全体に行き渡るようにしている全体に周知し、体得できるような取り組みを行っているか』確認する。

□２.職員が一定レベルの知識や技術を学 ・『研修等の設定』をはじめ、『標準化を図るため』に『職員にべるような機会を提供している

知識・技術等を獲得する機会を提供しているか』を確認する。

□３.職員全員が、子どもの安全性に配慮 ・子どもの『安全性を安定的に確保』するための『取り組みをした支援ができるようにしている

組織的に実施しているか』を確認する。

□４.職員一人ひとりのサービス提供の方 ・『組織が定める水準のサービス提供』を、職員が『安定的に提法について、指導者が助言・指導してい 供できる』よう、『職場内外の指導・助言体制』を整え、『活用るしているか』を確認する。

□５.職員は、わからないことが起きた際 ・日常業務において『不明点や疑問点などが発生した際』に、『職に、指導者や先輩等に相談し、助言を受 員が自らその不明点、疑問点を解決できるようなしくみ』を、けている『組織として整え』、『活用しているか』を確認する。

【 留意点 】○

職員の研修計画等は、カテゴリー５「職員と組織の能力向上」でも評価します。

362

平成２５年度
児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】
共通評価項目

共通フレーム

サービスの
提供

利用者個人
の尊重

共通評価項目（利用者調査）
標準調査票 質問文

関連する
事業評価項目1

食事の時間がくつろげるひとときになっているか

食事の時間はくつろげるひとときになっていますか6-4-6

2

ホームでの生活は子どもの自主性が尊重されているか（ホーム名）の生活では、あなたの自主性（自分の考えで行動すること）を大切にしてくれますか

6-4-4

3

子どもの個別事情に応じて生活や規則内容等の説明を受けているか（ホーム名）での規則に納得できなかった場合、職員はわかるように説明してくれましたか

6-4-4

4 職員を信頼して話せるか

職員に安心して自分の事を話すことが
できますか

6-4-1

5 就労に関する支援は役に立っているか

あなたが仕事を探したり継続するにあたり、職員からの支援は役に立ってい
ますか

6-4-2

6

サービス提供にあたって、子どものプライ
バシーは守られているか

職員は、他の人に知られたくないプラ
イバシー（秘密）を守ってくれますか

6-5-1

7

自らの権利について、職員はわかりやすく
教えてくれたか（ホーム名）では、あなたの権利についてわかりやすく教えてくれましたか

6-5-2

8 職員の対応は丁寧か

職員は日頃から乱暴な言葉を使った
り、命令したりしないで、あなたに接してくれていますか

6-5-2

9 不満や要望を職員に言いやすいか

あなたは、不満や要望を職員に気軽に言うことができますか

3-1-1

職員は、あなたの不満や要望にちゃんと対応してくれますか

3-1-1

あなたは、不満や要望などをもったと
第三者委員など外部の苦情窓口(ホーム職員
き、第三者委員など外部の苦情窓口
11 以外の大人)にも相談できることを知ってい(ホーム職員以外の大人)に相談できる
るかことを知っていますか

3-1-1

個別の目標や計画を作成するとき、子どもの要望は聞かれているか（ホーム名）であなたの個別の支援計
画を作る時に、職員はあなたの希望を聞いてくれましたか

6-3-1【個別の目標や計画について説明を受けた
方に】
13
個別の目標や計画に関しての説明はわかりやすかったかあなたに関する計画の説明はわかりやすかったですか6-3-2【過去１年以内に利用を開始し、利用前の説明を受けた方に】
14
サービス内容や利用方法の説明はわかりやすかったか

職員からの説明はわかりやすかったで
すか

6-1-1

不満・要望へ 10 子どもの不満や要望はきちんと対応されて
いるか
の対応

12
個別の計画

利用前の
対応

363

Ⅴ 参考資料
目 次

１

標準的な評価プロセスにおける工数モデル

365

２ 契約書記載事項・契約書（参考様式）

371

３ 事前説明確認書（参考様式）

377

４ 関係資料・「東京都における福祉サービス第三者評価について（指針）」の改正について(通知)379

・福祉サービス第三者評価認証要綱・実施要領

383

・福祉サービス第三者評価

391

評価者名簿登載要領

・評価者の評価活動休止に係る取扱要項

395

・福祉サービス第三者評価情報公表要領

397

・福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第１２号に規定する「機構の定める評価手法及び共通評価項目」策定について（通知）401

・東京都福祉サービス第三者評価における利用者調査とサービス項目を中心とした評価の実施について（通知）407

・平成２５年度東京都福祉サービス第三者評価の評価手法について（通知）409

・平成２５年度東京都福祉サービス第三者評価の共通評価項目について(通知)417

・東京都福祉サービス第三者評価における障害者総合支援法８サービスの評価の実施について（通知）419

・児童福祉法の改正に伴う障害児サービスの第三者評価実施における取り扱いについて（通知）421

・東京都福祉サービス第三者評価における利用者調査ガイドラインの制定について
・福祉サービス第三者評価に関する事前説明及び確認について（通知）

423
425

・福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第９号に定める「当該評価機関に所属する評価者であることを証する書類」の取り扱いについて（通知）427

・福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第９号に定める「必要なフォローアップ研修」について（通知）428

・福祉サービス第三者評価機関認証要綱第１０条第１項第４号に該当する評価機関の認証取消について（通知）

429

364

１

標準的な評価プロセスにおける工数モデル

このモデルはベーシックと考えられる評価プロセスとそれに伴う標準的な業務量を想定しているため、実際の評価の実施にあたって、付加（または縮減）される工程や業務量が生じます。また、各評価機関における料金の算定は、事業所までの移動時間や評価機関全体の運営にかかる経費などが別途加算されることになります。

（１）特別養護老人ホーム版
評価プロセス
事 業 者

評価機関

実施方針
準
備
・
契
約

■利用者８０名、職員５０名（うち非常勤２０名）と想定
標準的な工数評価機関における業務内容
集計作業等の
評価者
補助者

実施方針
◆事前調整・確認
契 約
事前打合せの実施◆ 契約内容の確認、評価内容・手順・スケ
ジュールの確認等

日程調整、職員への説明、利用者・家族への周知等

利用者調査・自己評価
の準備

自己評価、
職員調査
の実施

利用者調査の実施

評
価
の
実
施

◆調査票、依頼文等の準備、事業者への送
付

４ｈ×１名

利用者調査の分析・まとめ◆利用者調査の分析と仮のまとめ、事業者への送付

自己評価、職員調査の集計◆自己評価、職員調査の集計（回収率100％を想定）、事業者への送付

調査結果、自己評価等の読み込み◆利用者調査及び職員調査の結果、自己評
４ｈ×３名 １２ｈ
価等の読込み訪問調査事前打合せ◆訪問調査に向けて評価者間の事前打合せ ３ｈ×３名◆訪問調査（現地視察を含む）の実施

８ｈ×１名

４ｈ×１名

◆利用者調査のまとめ、評点、コメント案の作成

報告書の最終確
認・報告
公表へ

９ｈ

８ｈ×２名 １６ｈ

評価者による個別作業

フィードバックの実施

４ｈ

１０ｈ

◆訪問調査の終了後（できれば当日）の確認 ２ｈ×２名

フィードバックの準備

４ｈ

６ｈ×２名 １２ｈ

◆評価者の合議による評価結果のまとめ（報４ｈ×３名 １２ｈ
告書の作成）◆合議の内容をふまえて報告書（案）を修正・
２ｈ×２名
完成

４ｈ

◆フィードバックにむけて資料の整理・準備

２ｈ×１名◆事業所での報告書（案）の説明

２ｈ×２名

４ｈ

◆報告書の最終確認、推進機構への報告

４ｈ×１名

４ｈ

※ 全体を通しての調整業務等

３ｈ×１名

３ｈ

計１０２ｈ

365

８ｈ

12分×50件

訪問調査の振り返り

合議に基づく報告書の修正

４ｈ◆ヒアリング調査（利用者1名あたり35分で20名 35分×20名１２ｈに対して3名の評価者で実施）
アンケート調査（利用者6名に配付、回収率
12分×5件 １ｈ80％を想定）◆利用者調査の数量的な集計と資料作成

評価者による合議

利用者や職員、関係者への報告６ｈ

利用者調査の素集計

訪問調査の実施

ま
と
め
・
公
表

２ｈ×３名

２ｈ

計２５ｈ

このモデルはベーシックと考えられる評価プロセスとそれに伴う標準的な業務量を想定しているため、実際の評価の実施にあたって、付加（または縮減）される工程や業務量が生じます。また、各評価機関における料金の算定は、事業所までの移動時間や評価機関全体の運営にかかる経費などが別途加算されることになります。

（２）認知症高齢者グループホーム版
評価プロセス
事 業 者

評価機関

実施方針
準
備
・
契
約

実施方針
◆事前調整・確認
契 約
事前打合せの実施◆ 契約内容の確認、評価内容・手順・スケ
ジュールの確認等

日程調整、職員への説明、利用者・家族への周知等

利用者調査・自己評価
の準備

）

職
員
調
査
の
実
施

利
用
施者
配調
票査
の
実
（

、

自
己
評
価

評
価
の
実
施

■利用者１８名（２ユニット）、職員１６名（うち非常勤１０名）と想定
標準的な工数評価機関における業務内容
集計作業等の評価者
補助者

利用者調査の実施
利用者調査の分析・まとめアンケート調査の回収・素集計◆調査票、依頼文等の準備、事業者への送付◆場面観察方式による利用者調査の実施
４h×２名（現場視察含む）◆場面観察方式による利用者調査の仮のま
１h×２名
とめ（合議）◆家族を対象としたアンケート調査の数量的な集計と資料作成◆自己評価、職員調査の集計（回収率100％を想定）、事業者への送付

調査結果、自己評価等の読み込み◆利用者調査及び職員調査の結果、自己評
４ｈ×２名
価等の読込み８ｈ

訪問調査事前打合せ◆訪問調査に向けて評価者間の事前打合せ ３ｈ×２名

６ｈ◆訪問調査の実施

６ｈ×２名

12ｈ

訪問調査の振り返り◆訪問調査の終了後（できれば当日）の確認 １ｈ×２名

２ｈ

評価者による個別作業◆利用者調査のまとめ、評点、コメント案の作成

４ｈ

12分×16件
４ｈ

６ｈ×２名 １２ｈ

◆評価者の合議による評価結果のまとめ（報４ｈ×２名
告書の作成）

８ｈ

合議に基づく報告書の修正◆合議の内容をふまえて報告書（案）を修正・
２ｈ×２名
完成

４ｈ

公表へ

４ｈ×１名

４ｈ

評価者による合議

報告書の最終確
認・報告

４ｈ

２ｈ

自己評価、職員調査の集計

フィードバックの実施

４ｈ×１名

８ｈ

◆アンケート調査の分析と仮のまとめ、利用者調査全体の分析と仮のまとめ、事業者へ ４ｈ×１名の送付

フィードバックの準備

利用者や職員、関係者への報告

４ｈ

アンケート調査の分析・
まとめ

訪問調査の実施

ま
と
め
・
公
表

２ｈ×２名

◆フィードバックにむけて資料の整理・準備

２ｈ×１名◆事業所での報告書（案）の説明

２ｈ×２名

４ｈ

◆報告書の最終確認、推進機構への報告

４ｈ×１名

４ｈ

※ 全体を通しての調整業務等

３ｈ×１名

３ｈ

計８１ｈ

２ｈ

計１４ｈ

366

このモデルはベーシックと考えられる評価プロセスとそれに伴う標準的な業務量を想定しているため、実際の評価の実施にあたって、付加（または縮減）される工程や業務量が生じます。また、各評価機関における料金の算定は、事業所までの移動時間や評価機関全体の運営にかかる経費などが別途加算されることになります。

（３）保育所版
評価プロセス
事 業 者

評価機関

実施方針
準
備
・
契
約

実施方針
◆事前調整・確認
契 約
事前打合せの実施◆ 契約内容の確認、評価内容・手順・スケ
ジュールの確認等

日程調整、職員への説明、利用者・家族
への周知等

４ｈ×１名

４ｈ

配調
票査
の

利用者調査の回収◆調査票の回収、督促、整理

１ｈ×１名

１h

利用者調査の集計◆利用者調査の集計（調査対象世帯75件、回収率80%を想定）

12分×60件

）

職
員
調
査
の
実
施

利
実用
施者

６ｈ

（

、

自
己
評
価

２ｈ×３名

◆調査票、回収用封筒、依頼文等の準備、事業者への送付

利用者調査・自己評価
の準備

評
価
の
実
施

■利用者１００名、職員３５名（うち非常勤１５名）と想定
標準的な工数評価機関における業務内容
集計作業等の
評価者
補助者

12ｈ

利用者調査の分析・まとめ
自己評価、職員調査の集計

４ｈ

12分×35件◆自己評価、職員調査の集計（回収率100％を想定）、事業者への送付

７ｈ◆利用者調査及び職員調査の結果、自己評
４ｈ×３名 １２ｈ
価等の読込み訪問調査事前打合せ◆訪問調査に向けて評価者間の事前打合せ ３ｈ×３名◆訪問調査（現地視察を含む）の実施◆訪問調査の終了後（できれば当日）の確認 ２ｈ×２名

評価者による個別作業◆利用者調査のまとめ、評点、コメント案の作成

合議に基づく報告書の修正
フィードバックの準備
フィードバックの実施
報告書の最終確
認・報告
公表へ

９ｈ

８ｈ×２名 １６ｈ

訪問調査の振り返り

評価者による合議

利用者や職員、関係者への報告

４ｈ×１名

調査結果、自己評価等の読み込み

訪問調査の実施

ま
と
め
・
公
表

◆利用者調査の分析と仮のまとめ、事業者
への送付

４ｈ

６ｈ×２名 １２ｈ

◆評価者の合議による評価結果のまとめ（報４ｈ×３名 １２ｈ
告書の作成）◆合議の内容をふまえて報告書（案）を修正・
２ｈ×２名
完成

４ｈ

◆フィードバックにむけて資料の整理・準備

２ｈ×１名◆事業所での報告書（案）の説明

２ｈ×２名

４ｈ

◆報告書の最終確認、推進機構への報告

４ｈ×１名

４ｈ

※ 全体を通しての調整業務等

３ｈ×１名

３ｈ

計９０ｈ

367

２ｈ

計２６ｈ

このモデルはベーシックと考えられる評価プロセスとそれに伴う標準的な業務量を想定しているため、実際の評価の実施にあたって、付加（または縮減）される工程や業務量が生じます。また、各評価機関における料金の算定は、事業所までの移動時間や評価機関全体の運営にかかる経費などが別途加算されることになります。

（４）多機能型事業所版（就労移行支援、就労継続支援Ｂ型の２サービス実施事業所を想定）
評価プロセス
事 業 者

準
備
・
契
約

実施方針
の検討

実施方針
の検討

◆事前調整・確認

契 約
事前打合せの実施◆ 契約内容の確認、評価内容・手順・スケ
２ｈ×３名
ジュールの確認等

日程調整、職員への説
明、利用者・家族への周知等

自己評価、職員調査の実施

評
価
の
実
施

評価機関

■利用者６０名、職員２０名（うち非常勤２名）と想定
標準的な工数評価機関における業務内容
集計作業等の評価者
補助者

利用者調査・自己評価の準備

４ｈ×１名 ４ｈ

利用者調査の素集計◆利用者調査の数量的な集計と資料作成

利用者調査の分析・まとめ◆利用者調査の分析と仮のまとめ、事業者への送付

自己評価、職員調査の集計◆自己評価、職員調査の集計（回収率100％を想定）、事業者への送付

調査結果、自己評価等の読み込み◆利用者調査及び職員調査の結果、自己
４ｈ×３名
評価等の読込み

１２ｈ

訪問調査事前打合せ◆訪問調査に向けて評価者間の事前打合
３ｈ×３名
せ

９ｈ

◆訪問調査（現地視察を含む）の実施

８ｈ×２名

１６ｈ

訪問調査の振り返り◆訪問調査の終了後（できれば当日）の確
２ｈ×２名
認

４ｈ

評価者による個別作業◆利用者調査のまとめ、評点、コメント案
の作成

６ｈ×２名

１２ｈ

評価者による合議◆評価者の合議による評価結果のまとめ
４ｈ×３名（報告書の作成）

１２ｈ

合議に基づく報告書の修正◆合議の内容をふまえて報告書（案）を修
２ｈ×２名
正・完成

４ｈ

フィードバックの準備◆フィードバックにむけて資料の整理・準備

訪問調査の実施

フィードバックの実施
利用者や職員、関係者への報告◆調査票、依頼文等の準備、事業者への送付◆ヒアリング調査（利用者1名あたり35分で18 35分×18名 １０.５ｈ名に対して3名の評価者で実施）
アンケート調査（利用者38名に配付、回収12分×30件 ６ｈ率80％を想定）

利用者調査の実施

ま
と
め
・
公
表

６ｈ

◆事業所での報告書（案）の説明

報告書の最終確認・
報告
公表へ

８ｈ×１名 ８ｈ

４ｈ×１名

４ｈ

12分×20件 ４ｈ

２ｈ×１名 ２ｈ２ｈ×２名

４ｈ

◆報告書の最終確認、推進機構への報告 ４ｈ×１名

４ｈ※ 全体を通しての調整業務等

３ｈ

３ｈ×１名

計１００．５ｈ

計２４ｈ

368このモデルはベーシックと考えられる評価プロセスとそれに伴う標準的な業務量を想定しているため、実際の評価の実施にあたって、付加（または縮減）される工程や業務量が生じます。また、各評価機関における料金の算定は、事業所までの移動時間や評価機関全体の運営にかかる経費などが別途加算されることになります。

（５）訪問介護版■利用者１００名、職員２５名（うち非常勤２０名）と想定

評価プロセス
事 業 者

評価機関

実施方針
準
備
・
契
約

集計作業等の
補助者

評価者

実施方針
◆事前調整・確認
契 約
事前打合せの実施◆ 契約内容の確認、評価内容・手順・スケ
ジュールの確認等

日程調整、職員への説明、利用者・家族
への周知等

４ｈ×１名

４ｈ

配調
票査
の

利用者調査の回収◆調査票の回収、督促、整理

１ｈ×１名

１h

利用者調査の集計◆利用者調査の集計（回収率80%を想定）

12分×80件

）

職
員
調
査
の
実
施

利
実用
施者

４ｈ

（

、

自
己
評
価

２ｈ×２名

◆調査票、回収用封筒、依頼文等の準備、事業者への送付

利用者調査・自己評価
の準備

評
価
の
実
施

標準的な工数評価機関における業務内容

1６ｈ

利用者調査の分析・まとめ
自己評価、職員調査の集計

４ｈ

12分×25件◆自己評価、職員調査の集計（回収率100％を想定）、事業者への送付

５ｈ◆利用者調査及び職員調査の結果、自己評
２ｈ×２名
価等の読込み４ｈ

訪問調査事前打合せ◆訪問調査に向けて評価者間の事前打合せ １ｈ×２名

２ｈ◆訪問調査の実施

４ｈ×２名

８ｈ

訪問調査の振り返り◆訪問調査の終了後（できれば当日）の確認 １ｈ×２名

２ｈ

評価者による個別作業◆評点、コメント案の作成

４ｈ×２名

８ｈ

評価者による合議◆評価者の合議による評価結果のまとめ（報３ｈ×２名
告書の作成）

６ｈ

合議に基づく報告書の修正◆合議の内容をふまえて報告書（案）を修正・
１ｈ×２名
完成

２ｈ

フィードバックの準備
フィードバックの実施
利用者や職員、関係者への報告

４ｈ×１名

調査結果、自己評価等の読み込み

訪問調査の実施

ま
と
め
・
公
表

◆利用者調査の分析と仮のまとめ、事業者への送付

報告書の最終確
認・報告
公表へ◆フィードバックにむけて資料の整理・準備

２ｈ×１名◆事業所での報告書（案）の説明

２ｈ×２名

４ｈ

◆報告書の最終確認、推進機構への報告

２ｈ×１名

２ｈ

※ 全体を通しての調整業務等

２ｈ×１名

２ｈ

計４８ｈ

369

２ｈ

計２８ｈ

このモデルはベーシックと考えられる評価プロセスとそれに伴う標準的な業務量を想定しているため、実際の評価の実施にあたって、付加（または縮減）される工程や業務量が生じます。また、各評価機関における料金の算定は、事業所までの移動時間や評価機関全体の運営にかかる経費などが別途加算されることになります。

（６）訪問介護版（利用者調査とサービス項目を中心とした評価版）■利用者１００名、職員２５名（うち非常勤２０名）と想定
評価プロセス
事 業 者

評価機関

実施方針
準
備
・
契
約

集計作業等の
補助者

評価者

実施方針
◆事前調整・確認
契 約
事前打合せの実施◆ 契約内容の確認、評価内容・手順・スケ
ジュールの確認等

日程調整、職員への説
明、利用者・家族への
周知等

４ｈ×１名

４ｈ

利用者調査の回収◆調査票の回収、督促、整理

１ｈ×１名

１h

利用者調査の集計◆利用者調査の集計、グラフ化（回収率80%を想定）

12分×80件

）

職
員
調
査
の
実
施

利
用
者
配調
票査
の
実
施

４ｈ

（

、

自
己
評
価

２ｈ×２名

◆調査票、回収用封筒、依頼文等の準備、事業者への送付

利用者調査・自己評価
の準備

評
価
の
実
施

標準的な工数評価機関における業務内容

1６ｈ

利用者調査の分析・まとめ◆利用者調査の分析と仮のまとめ、事業者への送付

自己評価、職員調査の◆自己評価、職員調査の集計（回収率100％を想定）、事業者への送付

6分×25件２．５ｈ◆利用者調査及び職員調査の結果、自己評
１．５ｈ×２名 ３ｈ
価等の読込み訪問調査事前打合せ◆訪問調査に向けて評価者間の事前打合せ ０．５ｈ×２名 １ｈ◆訪問調査の実施

３ｈ×２名

６ｈ

訪問調査の振り返り◆訪問調査の終了後（できれば当日）の確認 ０．５ｈ×２名 １ｈ

評価者による個別作業◆評点、コメント案の作成

評価者による合議
合議に基づく報告書の修正
フィードバックの準備
フィードバックの実施
利用者や職員、関係者への報告４ｈ

調査結果、自己評価等の読み込み

訪問調査の実施

ま
と
め
・
公
表

４ｈ×１名

報告書の最終確認・
報告
公表へ

３ｈ×２名

６ｈ

◆評価者の合議による評価結果のまとめ（報２ｈ×２名
告書の作成）

４ｈ◆合議の内容をふまえて報告書（案）を修正・
０．５ｈ×２名 １ｈ
完成◆フィードバックにむけて資料の整理・準備

１ｈ×１名◆事業所での報告書（案）の説明

１ｈ×２名

２ｈ

◆報告書の最終確認、推進機構への報告

１ｈ×１名

１ｈ

※ 全体を通しての調整業務等

１ｈ×１名

１ｈ

計３４ｈ

２ｈ

計２４．５ｈ370

２ 契約書記載事項
第４章 事業者の義務

第１章 総則
第

1条

契約の目的

第 12 条

評価の実施に関する事項

第

2条

契約期間

第 13 条東京都福祉サービス評価推進機構

第3条

福祉サービス第三者評価

第

4条

評価者

第２章 契約への報告及び情報の公表の承諾
第５章 契約の解除
第 14 条

契約内容の変更

第

5条

契約金額

第 15 条

契約の解除

第

6条

業務の完了

第 16 条事業者からの契約の解除

第7条

契約金額の支払い

第 17 条

評価機関からの契約の解除

第３章 評価機関の義務

第６章 損害賠償第8条

評価機関及び評価者の義務

第 18 条

評価機関の損害賠償責任

第9条

東京都福祉サービス評価推進機構

第 19 条事業者の損害賠償責任への報告及び情報の公表

第７章 その他

第 10 条評価者の禁止行為

第 20 条

苦情対応

第 11 条

守秘義務

第 21 条

協議事項

評価機関は認証要綱の定めのとおり、守秘義務及び倫理に関する規程を策定する必要があります。その策定した内容は事業者と評価機関との契約書においても盛り込んでいただきたい事項です。
（守秘義務規程に関する内容）
１

評価機関が収集する情報は、必要な最小限とし、評価以外の目的には決して使用しない。

２

評価を実施する上で知り得た事業者及び利用者等に関する情報を、第三者に漏洩しない。（契約終了後も同様）

３

前項に拘わらず、緊急を要する事項（明らかな法令違反により、入居者に対するサービスの質が著しく低下している場合等）があった場合には、監督行政機関等に事業者や利用者等に関する状況等の情報を提供できる。

４

記入者が特定される可能性のある調査結果については、記入者が特定されないよう加工した上で事業者に報告する。記入済みの個別の調査票は、評価機関以外の者に漏洩しないよう廃棄する等の処理を行なう。

５

利用者等に関する情報が記載された書類については、事業者への訪問調査を行う際に現地で確認し、事業所の外に持ち出さない。

６

事業者の内部資料等については、原則として訪問調査の際に現地で確認し、事業所外に持ち出さない。
ただし、事業者の同意がある場合にはこの限りでない。

７

本契約に基づき作成した評価結果及び報告書を、善良なる管理者の注意をもって保管し、その後、廃棄処分する。
保管期間中は、本件業務以外の用途に使用しない。

（倫理規程に関する内容）
１

評価機関及び評価者は、第三者評価を実施する際、利用者及びその家族に調査協力を強いることのないよう、利用者及びその家族の意思に十分に配慮し、人権を尊重する。（事業者もしくは利用者等の生命・身体・財産等を傷付け、又は著しい不信行為を行うなど、本契約を継続しがたい重大な事情が認められる場合）

２

評価機関は、当該第三者評価に関する問い合わせや苦情に対応する窓口を設け、サービス事業者、サービス利用者及びその家族等に周知すること。

371

福 祉 サ ービ ス第 三 者 評 価 契 約 書（参 考 様 式 ）参考様式は「福ナビ」に掲載しています

http://www.fukunavi.or.jp/fukunavi/○○○○（以下「事業者」という。）と△△△△（以下「評価機関」という。）は、事業者に対して評価機関が行う福祉サービス第三者評価について、次のとおり契約（以下「本契約」という。）を締結します。

第１章 総則（契約の目的）第１条 評価機関は、利用者本位の福祉の実現のために、福祉サービス第三者評価を実施します。また、さまざまな事業者が行う福祉サービスの内容や質を相互に比較可能な情報とし、利用者や事業者に情報提供することを通じて、利用者の選択に資するとともにサービスの質の向上に向けた事業者の取り組みに資するものとします。
（契約期間）
第２条 本契約期間は、平成○年○月○日から平成○年○月○日までとします。
（福祉サービス第三者評価）
第３条 本契約において「福祉サービス第三者評価（以下「評価」という。）」とは、評価機関が事業者に評価者を派遣し、事業者が提供する福祉サービスについて、公益財団法人東京都福祉保健財団内に設置された東京都福祉サービス評価推進機構（以下「機構」という。）が定める評価手法及び共通評価項目をすべて取り込んで実施し、評価を実施した評価者、評価手順、共通評価項目の評価結果
等を機構に報告する、福祉サービスの評価をいいます。
２ 評価機関が事業者に対して実施する評価の内容、手法等の事項は、事前説明確認書で説明したとおりとします。
（評価者）
第４条 本契約において「評価者」とは、機構の実施する評価者養成講習を修了し、必要なフォローアップ研修を受講している者で、かつ、機構が公表する名簿に登載されている者とします。
第２章

契約（契約金額）
第５条 事業者は評価機関に対して、評価費用として ○○○○○○円を支払うものとします。
（業務の完了）
第６条 評価機関が第8条第9項の定めに従って報告書を作成し、同条第10項により事業者に報告書の提出と説明を行った時は、事業者の公表への同意、不同意にかかわらず、第 9 条に定める当該評価結果等についての機構への報告をもって業務が完了したものとみなします。
（契約金額の支払い）
第７条 事業者は、前条により業務が完了し、評価機関からの請求を受けた後、○日以内に評価機関が指定する方法で契約金額を支払うものとします。
２ 支払期日において、本条第１項に定める契約金額の支払いがなされなかった場合には、評価機関は事業者に対して、支払期日の翌日から支払完了の日までの日数に応じて年率○％の割合で計算した遅延利息を併せて請求できるものとします。
第３章 評価機関の義務(評価機関及び評価者の義務)

372

第８条 評価機関及び評価者は、評価の実施にあたって、サービス利用者及びその家族（以下、「利用者等」という。）の意思に十分配慮し、別に定める倫理規程に則った評価を行うものとします。
２ 評価の実施は、契約書に署名捺印した３人以上の評価者が契約時から契約終了時まで一貫して行うものとします。
３ 前項に規定する３人以上の評価者は、福祉サービス分野を担当する評価者、組織マネジメント分野を担当する評価者を組み合わせて構成するものとします。
４ 評価は、利用者調査及び事業評価の両方を実施するものとします。
５ 事業評価の訪問調査は、本契約書に署名捺印した評価者のうち福祉サービス分野を担当する評価者と組織マネジメント分野を担当する評価者の各１名以上で、事業所を訪問して実施するものとします。
６ 利用者調査の面接調査や訪問調査において評価者の他に補助者が関与する場合は、評価者の直接的な指揮監督のもと実施するものとします。
７ 評価機関は、利用者本人への調査の実施など利用者の状態に配慮する必要がある事項について、事業者と十分協議の上、実施方
法、時期等を定め、事前説明確認書に明記するものとします。
８ 評価結果は、署名捺印した評価者全員の合議によって決定するものとします。
９ 評価機関は、本契約書及び事前説明確認書に表記される方法に従って評価を実施し、評価結果及び結果分析により把握した課題について報告書を作成するものとします。その際、機構が定める結果報告書様式の内容は、必ず当該報告書に含むものとします。
10 評価機関は、評価終了後すみやかに、事業者に対し前項の報告書を提出するとともに、その内容について説明するものとします。
11 評価者は、評価の実施にあたっては、評価機関に所属する評価者であることを証する書類を絶えず所持し、事業者から提示を求められた時はそれを提示するものとします。
（東京都福祉サービス評価推進機構への報告及び情報の公表）
第９条 評価機関は、評価を実施した評価者、評価手順、共通評価項目の評価結果等を機構へ報告するものとします。また、利用者等による福祉サービスの選択に役立てるため、機構がその報告内容を公表することを承諾するものとします。ただし、事業者が評価結果
等の一部または全部について公表を望まない場合は、その理由を付して機構に報告するとともに、その旨を機構が公表することを承諾するものとします。
（評価者の禁止行為）
第１０条 評価者は、評価の実施に当たって、次の各号に該当する行為を行いません。
（１）事業者から評価料金とは別に金品を受け取ること（２）事業者又は利用者等に対する宗教活動、政治活動、その他迷惑行為（守秘義務）
第１１条 評価機関が収集する情報は、評価実施に必要な最小限の情報とし、評価機関は評価以外の目的には決して使用しません。
２ 評価機関は、評価を実施する上で知り得た事業者及び利用者等に関する情報を、第三者に漏洩しません。この守秘義務は契約終了後も同様です。
３ 前項に拘わらず評価機関は、緊急を要する事項（明らかな法令違反により、入居者に対するサービスの質が著しく低下している場合等）があった場合には、監督行政機関等に事業者や利用者等に関する状況等の情報を提供できるものとします。
４ 評価機関は、利用者調査及び事業評価の実施において得られた、記入者が特定される可能性のある調査結果については、記入者が特定されないよう加工した上で事業者に報告するものとします。回答の記入された個別の調査票については、評価機関以外の者に漏洩しないよう廃棄する等の処理を行なうものとします。
５ 評価機関は、利用者等に関する情報が記載された書類については、事業者への訪問調査を行う際に現地で確認することとし、事業373

所の外に持ち出さないこととします。
６ 評価機関は、事業者が業務上作成している内部資料等については、原則として事業者への訪問調査を行う際に現地で確認することとし、事業所の外に持ち出さないこととします。ただし、事業者の同意がある場合にはこの限りではありません。その場合、評価機関
は事業者から提供された本件業務に関する資料等を善良なる管理者の注意をもって管理、保管し、かつ本件業務以外の用途に使用しません。
７ 評価機関は、本契約に基づき作成した評価結果及び報告書を、善良なる管理者の注意をもって○年間管理、保管した後、廃棄処分するものとします。保管期間中は、本件業務以外の用途に使用しません。
第４章 事業者の義務（評価の実施に関する事項）
第１２条 事業者は、自らのサービス提供に支障のない限り評価の実施に協力し、評価機関の求めに応じて、評価に必要な、事業者に関する情報及び利用者等の同意を得た上での利用者等に関する情報を提供するものとします。
２ 事業者は、利用者本人への調査の実施など利用者の状態に配慮する必要がある事項について、評価機関へ必要な注意事項等の情報を提供し、十分協議の上、実施方法、時期等を定めるものとします。
（東京都福祉サービス評価推進機構への報告及び情報の公表の承諾）
第１３条 事業者は、評価機関が評価を実施した評価者、評価手順、共通評価項目の評価結果等を機構に報告することを承諾するものとします。
２ 事業者は、利用者等による福祉サービスの選択に役立てるため、機構が前項の報告内容を公表することを承諾するものとします。ただし、事業者が評価結果等の一部または全部について公表を望まない場合は、その旨を申し出ることができるものとします。その場
合には、公表を望まない旨を、評価機関が機構にその理由を付して報告することを承諾するものとします。また、公表を望まない旨を機構が公表することを承諾するものとします。
第５章 契約の変更及び解除（契約内容の変更）
第１４条 評価機関及び事業者は、相手方と協議の上で、評価契約内容についての変更又は履行の一時中止をできるものとします。
２ 前項の規定により契約金額を変更するときは、双方の協議の上で定めるものとします。
（契約の解除）第１５条 評価機関及び事業者は、相手方と協議の上で、評価契約を解除することができるものとします。
２ 前項の場合に、既に実施した評価の費用の支払いについては、両者協議の上で決定するものとします。
（事業者からの契約の解除）
第１６条 事業者は、評価機関が以下の事由に該当する場合には、本契約を解除することができるものとします。
（１）評価機関が正当な理由なく本契約に定める評価を実施せず、事業者の請求にもかかわらずこれを実施しようとしない場合（２）評価機関が第１１条に定める守秘義務に違反した場合（３）評価機関が、事業者もしくは利用者等の生命・身体・財産等を傷付け、又は著しい不信行為を行うなど、本契約を継続しがたい重大な事情が認められる場合（４）評価を実施している間に、評価機関が認証を取り消された場合（評価機関からの契約の解除）374

第１７条 評価機関は、事業者が以下の事由に該当する場合には、本契約を解除することができるものとします。
（１）事業者が、評価機関及び評価者の生命・身体・財産・信用等を傷つけ、又は著しい不信行為を行うなど、本契約を継続しがたい
重大な事情が認められる場合（２）事業者が評価対象の福祉サービスの提供をやめた場合
２ 前項の場合に、事業者は、既に実施した評価の費用を評価機関に支払うものとします。

第６章 損害賠償（評価機関の損害賠償責任）
第１８条 評価機関が、自己の責に帰すべき事由により本契約の定めに違反し、事業者が損害を被った場合には、評価機関は事業者が被った損害を賠償するものとします。
（事業者の損害賠償責任）
第１９条 事業者が、自己の責に帰すべき事由により本契約の定めに違反し、評価機関が被害を被った場合には、事業者は評価機関が被った損害を賠償するものとします。
第７章 その他（苦情対応）
第２０条 評価機関は、事業者と利用者等からの評価に関する苦情に対して、苦情を受け付ける窓口及び担当者を設置して適切に対応するものとします。
（協議事項）
第２１条 本契約に疑義が生じた場合、又は本契約に定められていない事項が生じた場合には、事業者と評価機関は誠意をもって協議の上、解決に努めるものとします。
上記の契約を証するため、本書２通を作成し、事業者、評価機関、評価者が記名捺印の上、事業者と評価機関各々が各１通を保有するものとします。
平成

年

月

日

評価機関 所在地
評価機関認証番号 NO.
評価機関名
代表者氏名
本契約を実施する評価者
評価者養成講習修了者番号
氏名評価者養成講習修了者番号
氏名評価者養成講習修了者番号
氏名
事業者

印
印
印

所在地
事業者名
代表者氏名

375

印

印

376

３ 東京都の福祉サービス第三者評価に関する事前説明確認書（参考様式）

参考様式は「福ナビ」に掲載しています

http://www.fukunavi.or.jp/fukunavi/
１ 本評価における評価手法
本評価は、「標準の評価」/「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」の手法で行います。
本評価は、「利用者調査」及び「事業評価」の２種類の手法を用いて行います。
評価を実施するに当たっては、３人以上の評価者が利用者調査の実施から評価結果報告書作成まで、必ず一貫して行います。
なお、評価の日程は、別紙のとおりです。
２ 評点基準等別に定めるサービスは「２人以上」とすることができる。

どちらの評価手法を用いるか明記すること。

事業評価では、以下の評点等により各評価項目を評価します。
評点では表現しきれない貴事業所の実態やサービスの質については、講評に記載します。

スケジュール詳細を十分に説明すること。
別紙で示すこと
評価者についても可評点 ＜カテゴリー１～７＞
能な限り個々の詳細
評点は、標準項目の実施状況を以下のルールに基づき、記号化したもので、評価項履歴を示すこと。
目ごとにつける。
１ 標準項目の実施が確認できた場合は○、未実施・確認不可の場合は●で表す
２ ○及び●が混在する場合は、標準項目の順番にかかわらず、左端から○を配列し、●は右端に寄せて表す。
３ 「非該当」が選択された標準項目は、評点の構成要素からのぞく

利用者調査には、評点はつきません。

標語＜カテゴリー８＞
１
２
３

改善に向けた計画的な取り組みが行われており、成果として現れている改善に向けた計画的な取り組みが行われているが、成果として現れていない
改善に向けた計画的な取り組みが行われていない

３ 利用者調査(1) 利用者調査は原則として利用者本人への全数調査です。
(2) 貴事業所の調査方式は、「アンケート」(3)／「聞き取り」／「場面観察（家族アンケート含む）」 方式です。

利用者調査の実施、集計、分析は事業評価の訪問調査前に実施し、その結果については、訪問調

査前に貴事業所あてに送付するとともに訪問調査の際に評価者が活用します。
実施する調査手法について明記する。
利用者の実態に応じた調査方法を提案(1) 事業評価では、「経営層（運営管理者含む）の合議及び全職員（経営層含む）の個別回答による自し、事業者と相談の上設定すること。
日程表と共に提示することが望ましい。
己評価」と「訪問調査」を実施します。

４ 事業評価(2) 自己評価の結果は、訪問調査の前に必ず実施・回収・分析の上、貴事業所あて送付するとともに訪問調査で評価者が活用します。
(3) 訪問調査は、「福祉サービス分野を担当する評価者」、「組織マネジメント分野を担当する評価者」
各１名による計２名以上の評価者が実施します。
(4)

訪問調査は利用者調査及び自己評価実施後に実施します。その際に、利用者調査及び自己評価実

施の集計・分析結果に関する説明の実施、現地調査、評価機関の事前分析結果に基づく経営層（運営管理者含む）等へのヒアリング及び標準項目の確認、その他評価に関する必要な情報の収集・確認を行います。
(5)

標準項目及び事業者が特に力を入れている取り組みについては、下記の定義と確認方法に基づいて確認します。

377

事業者の理解を得る
よう説明する。

(6) 評価結果は、訪問調査を実施した評価者を含む３人以上の評価者の合議で決定します。

別に定めるサービスは「２人以上」とするこ
とができる。

定義

標準項目

事業者が特に力を入れている取り組み

東京都内の福祉サービス事業者が、福祉サービスの質の向上を図る観点から、標準的に実施していることが必要であると認められる事項、または、実施するための仕組み（取り組み）があることが必要であると認められる事項をいう。

事業者が力を入れている取り組みのうち、次のすべてに該当する取り組みであること。
ア 当該評価項目のねらいに合致した取り組みであること
イ 当該評価項目に属する標準項目を少なくとも１つを満たしていること。
ウ 創意工夫、独自性や先進性などの観点から、利用者の選択情報や他の事業所のサービスの質の向上のモデルとして評価できる取り組みであること。

カテゴリー１～７
確 認 方 法

標準項目を確認したものとすることができるのは、次のすべてを満たした場合とする。
ア 事業者が当該事項を実施していること
イ その実施が継続的（必要性を認識し、計画的）であること
ウ その根拠が示せること
カテゴリー８
確認するための視点は、カテゴリー１～７の取り組みに関連した成果で、各サブカテゴリーの主旨に則って成果があったか否かの確認とする。

５ 評価結果のフィードバック(1)

評価結果及び結果分析により把握した課題については、速やかに貴事業所あてフィードバックし

ます。
(2)

評価結果については納得のいくまで話し合うことができます。その後、評価者が評価結果公表についての同意の有無を確認いたします。
６ 評価者及び補助者(1)

本評価に一貫して携わる評価者は、東京都福祉サービス評価推進機構の評価者養成講習を修了しています。評価者は、顔写真の入った身分証明書を絶えず携帯していますのでご確認ください。
(2)

利用者調査や訪問調査の際に、評価者以外の者が補助者として関与する場合があります。その場

合には、貴事業所の皆様に補助者の経歴等を説明し、ご了解いただいてから関与させることとします。
７ 本評価に関する苦情・相談窓口
担当者
電話番号
受付時間
以上の内容について本書面により、東京都の福祉サービス第三者評価に関する事前説明事項について事業者に説明しました。
年月日

年月日は事業者の代表者等に当確認書で説明した日であり、職員説明会が終了（全ての職員への説明が終了）した日で
はない。

評価機関名
（説明した評価者氏名）印

法人一括で説明をした場合、確認書は１以上の内容について本書面により、東京都の福祉サービス第三者評価 通にまとめても可。
ただし説明を受けた方の氏名を事業所に関する事前説明事項について評価機関から説明を受けました。
ごとに連名で記載し、それぞれの押印は
年
月
日 必須。
本書以外はコピーを添付して報告書と事業所名共に提出すること。その際、本書がどの事業所に添付されているかメモ等でわ（説明を受けた方の氏名）印
かるようにすること。

378

379

380

381

382

福祉サービス第三者評価機関認証要綱

福祉サービス第三者評価機関認証実施要領

平成１４年５月１０日

平成１４年５月１０日

理事長決定

理事長決定
福祉サービス第三者評価機関認証要綱（平成１４年５月
１０日付１４財事業９２号）（以下「要綱」という。）の実施要領を次のように定める。

（目的）（福祉サービス第三者評価）
第１条 公益財団法人東京都福祉保健財団（以下「財団」 第１条 要綱第１条に規定する「福祉サービス第三者評という。）が実施する福祉サービス第三者評価支援事業
価」とは、東京都福祉サービス評価推進機構（以下「機（以下「事業」という。）に関し、財団内に設置する東構」という。）が認証した福祉サービス第三者評価機関
京都福祉サービス評価推進機構（以下「機構」という。） （以下「評価機関」という。）が、機構が定める評価手
において行う福祉サービス第三者評価機関（東京都にお法及び共通評価項目をすべて取り込んで実施する、福祉
ける社会的養護関係施設第三者評価機関（以下「社会的サービスの評価をいう。
養護施設評価機関」という。）を含む。）（以下「評価機関」という。）に対する認証の基準（以下「認証基準」 （東京都における社会的養護関係施設第三者評価機関）という。）を定めることにより、福祉サービス第三者評
第１条の２ 社会的養護関係施設第三者評価機関とは、価（以下「評価」という。）の信頼性、透明性を確保す
社会的養護関係施設の評価（機構が定める評価手法及るとともに、評価機関の参入促進を図り、もって評価のび共通評価項目をすべて取り込んで行うものとする。）
普及・定着に資することを目的とする。
を実施するために「社会的養護関係施設における第三者評価及び自己評価の実施について」（厚生労働省雇
用均等・児童家庭局長、社会援護局長通知 雇児発第0329 第２号 社援発 0329 第 6 号 平成 24 年 3月 29 日）（以下、「厚生労働省通知」という。）５（３）に基づき機構が認証を行った評価機関をいう。
（認証基準）
第２条 評価機関の認証基準は次に掲げる各号とする。
(1) 法人格を有すること。

(2) 福祉サービスを提供していないこと。

(3) ア 第８条の規定により認証を辞退した法人（当該辞退の日前６０日以内に当該法人の役員（業務を執行する社員、取締役、執行役又はこれに準ずるものと同等以上の支配力を有するものと認められる者を含む。以下本号において同じ。）であった者が役員である法人を含む。）
については、その辞退の日から３年間を経過していること。
ただし、当該法人の辞退について、認証・公表委員会（以下「委員会」という。）で相当の理由があるとした場合を除く。
イ 第１０条の規定により認証を取り消された法人（当該取り消しの日前６０日以内に当該法人の役員であった者が役員である法人を含む。）については、その取消し

383

（法人格）
第２条 要綱第２条第１号に規定する｢法人格｣とは、公益法人、特定非営利活動法人、株式会社等営利法人等をいい、法人の形態は問わない。
（福祉サービス）
第３条 要綱第２条第２号に規定する「福祉サービス」とは、次に掲げる各号をいう。
(1) 社会福祉法に規定される社会福祉事業として提供されるすべての事業（ただし、社会福祉法第２条第３項第１２号に規定される福祉サービス利用援助事業、同法同条第１３号に規定される連絡又は助成を行う事業及びその他の相談を行う事業は除く）(2) 介護保険法で規定される居宅サービス及び施設サービスとして提供されるすべてのサービス(3) 東京都または区市町村が委託している、または認
証、届出、補助などで関与している社会福祉に関するサービス（ただし、社会福祉に関する連絡、助成、相談等のみを行う事業は除く）

の日から委員会で定められた期間を経過していること。
第４条第２項の規定により認証されないこととされた法人（当該認証されないこととされた日前６０日以内に当該法 人の 役員で あった者が役 員であ る法人を含
む。）について、その認証をされないこととされた日か
ら委員会で定められた期間がある場合はその期間を経過していること。

ウ（サービス事業者）(4) サービス事業者及びそれを経営する者が、当該団体の 第４条 要綱第２条第４号に規定する「サービス事業者」とは、福祉サービスを提供する施設や事業所をいう。
会員等のうち半数を超えている場合には、原則として会員等となっているサービス事業者の評価は実施しないこと。ただし、次の各項をすべて満たす場合にはこの限りではない。
ア 外部の委員で構成する第三者性を有した委員会を設置し、評価結果を決定するに当たっては、評価結果について、あらかじめ同委員会の承認を得ること。
イ 当面、同一のサービス事業者を２回連続して評価しな
いこと。

(5) 評価機関の代表者や理事、役員等が関係するサービス
事業者の評価を行わないこと。

(6) 評価機関が関係するサービス事業者の評価を行わないこと。

（代表者等が関係するサービス事業者）
第５条 要綱第２条第５号に規定する「代表者や理事、役員等が関係するサービス事業者」とは、次に掲げる各号をいう。なお、本条第１号及び第３号に規定する「所属」とは、代表者や理事、役員等であること、または常勤、非常勤等の形態を問わず雇用関係があることをいう。
(1) 評価機関の代表者や理事、役員等が現在所属する
または以前所属していた法人が経営するすべての施設、事業所(2) 評価機関の代表者や理事、役員等の４親等以内の親族が、現在代表者や理事、役員等である法人が経営するすべての施設、事業所(3) 評価機関の代表者や理事、役員等の４親等以内の親族が、現在所属する施設、事業所(当該親族が、当該施設、事業所の長である場合には、当該施設、事業所を経営する法人が経営する他の施設、事業所を含む。)
２ 委員会は、評価機関とサービス事業者の間に利益相反関係の存する恐れが実質的にないと認められる場合には、評価機関からの申し出により、前項の適用について特例の措置を講ずることができる。
（評価機関が関係するサービス事業者）
第６条 要綱第２条第６号に規定する「評価機関が関係するサービス事業者」とは、評価機関が、コンサルタン
ト、会計事務、調理業務などを通じて現在経営等に関係しているかまたは過去３年の間に経営等に関係していたすべての施設、事業所をいう。

（評価機関と経営母体が同一であるサービス事業者）(7) 評価機関と経営母体が同一であるサービス事業者の評 第７条 要綱第２条第７号に規定する「評価機関と経営母価を行わないこと。
体が同一であるサービス事業者」とは、次に掲げる各号をいう。
(1) 評価機関に対する出資等により意思決定に関与可能な法人が経営するすべての施設、事業所(2) 評価機関が出資等を行うことにより意思決定に関与可能な法人が経営するすべての施設、事業所(3) 上記(1)(2)に類するすべての施設、事業所(8) 評価機関は、評価契約締結日から３年間は評価を実施
したサービス事業者の事業に関係しないこと。

（評価実施後のサービス事業者との関係）
第８条 要綱第２条第8号に規定する「評価を実施したサービス事業者の事業に関係」とは、評価機関が評価を実施した施設、事業所に対して、コンサルタント、会計事

384

務、調理業務などを通じて経営等に関係することをいう。
（必要な資格や経験）（９） 評価者（評価を行うのに必要な資格や経験を有し、 第９条 要綱第２条第９号に規定する「必要な資格や経験機構が実施する評価者養成講習を修了し、必要なフォロを有した者」とは、以下の各号のいずれかに該当する者
ーアップ研修を受講している者で、かつ機構が公表するをいう。
名簿に登載されている者）であって、かつ当該評価機関(1) 福祉・医療・保健業務を３年以上経験している者
を主たる所属とする者が３人以上所属していること。新(2) 組織運営管理等業務を３年以上経験している者
たに申請する際は、評価実績があり事業に関して援助指(3) 調査関係機関等で調査業務や経営相談を３年以上経導ができる評価者（従たる所属評価者を含む）が１人以験している者
上所属していること。
(4) 福祉・医療・保健・経営分野の学識経験者で当該業務を３年以上経験している者(5) その他、上記と同等の能力を有していると機構が認める者（９）の２ 当該評価機関を主たる所属とする者のうち、 ２ 要綱第２条第９号の２に規定する「別途区分する評価
別途区分する評価を行うのに必要な資格や経験を有しを行うのに必要な資格や経験」の区分とは以下のとおりている者をそれぞれ１人以上確保すること。
とする。
（９）の３ 当該評価機関に所属する者のうち、少なくとも１人は東京都福祉サービス第三者評価について一定の評価経験があること（前年度認証評価機関は除く。）。
（９）の４ 社会的養護施設評価機関においては、当該評価機関を主たる所属とする評価者のうち、１人以上は、社会的養護関係施設第三者評価の評価者としての要件を満たす者が所属していること。

区

分

内

訳

福祉分野

①前項第１号②前項第４号又は第５号のうち福祉・医療・保健分野に該当すると認められる者

経営分野①前項第２号、第３号②前項第４号又は第５号のうち経営分
野に該当すると認められる者（９）の５ 評価を行う際には、当該評価機関に所属する （当該評価機関を主たる所属とする者）
評価者であることを証する書類を評価者に絶えず所持 第１０条 要綱第２条第９号の２及び第 9 号の４に規定する「当該評価機関を主たる所属とする者」とは、当該させ、サービス事業者の職員から提示を求められた時は評価機関が評価者として必要な資格や経験を確認し、そそれを提示させること。
のことに責任を負う評価者をいう。
（社会的養護関係施設第三者評価の評価者としての要件）
第１０条の２ 要綱第 2 条第 9 号の４に規定する「社会的養護関係施設第三者評価の評価者としての要件」とは、「厚生労働省通知」で示された「評価調査者養成
研修及び評価調査者継続研修」に該当する研修を受講し修了した、評価機関に所属する評価者とする。
（所属）
第１１条 要綱第２条第９号から第 9 号の５までに規定
する「所属」とは、常勤、非常勤、登録など雇用形態は問わないが、評価機関がその評価者が関わる業務について責任を持ち、評価機関から当該評価機関に所属する評価者であることを証する書類を付与されていることをいう。
２ 評価者は、主たる所属評価機関を持たなければ、評価活動は行なえないものとする。
３ １人の評価者について、主たる所属評価機関は１ヶ所とする。
（９）の６ 評価者の名簿登載の詳細については、別に定める「評価者名簿登載要領」による。
(10) 所属する評価者に、評価者自らが所属等で関係するサービス事業者の評価を行わせないこと。

385（評価者自らが所属等で関係するサービス事業者）
第１２条 要綱第２条第10号に規定する「評価者自らが所属等で関係するサービス事業者」とは、次に掲げる各号をいう。なお、本条第1号及び第３号に規定する「所属」とは、代表者や理事、役員等であること、または常勤、非常勤等の形態を問わず雇用関係があることをいう。
(1) 評価者が現在所属するまたは以前所属していた法人が経営するすべての施設、事業所(2) 評価者の４親等以内の親族が、現在代表者や理事、役員等である法人が経営するすべての施設、事業所(3) 評価者の４親等以内の親族が、現在所属する施設、事業所(当該親族が、当該施設、事業所の長である場
合には、当該施設、事業所を経営する法人が経営する他の施設、事業所を含む。)
２ 委員会は、評価者とサービス事業者の間に利益相反関係の存する恐れが実質的にないと認められる場合には、評価機関からの申し出により、前項の適用について特例の措置を講ずることができる。

(11) 所属する評価者に、評価者自らが業務等で関係するサービス事業者の評価を行なわせないこと。

（評価者自らが業務等で関係するサービス事業者）
第１３条 要綱第２条第11号に規定する「評価者自らが業務等で関係するサービス事業者」とは、評価者が、コンサルタント、会計事務、調理業務などを通じて現在経営等に関係しているかまたは過去３年の間に経営等に関係していたすべての施設、事業所をいう。

(12) 評価の実施にあたっては、機構の定める評価手法及び共通評価項目をすべて取り込んで評価を行うこと。
(13) 一件の評価は３人以上の評価者が一貫して実施すること。なお、面接調査や訪問調査などの実地調査は当該評価者が複数で行い、評価結果は、当該評価者を含む３人以上の合議により決定すること。ただし、機構が別に定める評価手法でこれと異なる定めを行った場合にあってはそれによるものとする。

(13)の２ 社会的養護関係施設の評価の実施にあたっては、社会的養護関係施設第三者評価の評価者としての要件を満たす者を必要数配置すること。

（社会的養護関係施設第三者評価の評価者としての要件を満たす者を必要数配置）
第１３条の２ 要綱第 2 条第 13 号の２に規定する「社会的養護関係施設第三者評価の評価者としての要件を満たす者を必要数配置」とは、一件の評価に必要な評
価者のうち少なくとも 1 名を配置するものとする。

（評価を実施した評価者、評価手順、共通評価項目の結果
等）(14) 評価を実施した評価者、評価手順、共通評価項目の 第１４条 要綱第２条第１４号に規定する「評価を実施した評価者、評価手順、共通評価項目の評価結果等」とは、評価結果等について機構の定める様式を用いて報告す
当該評価を実施した全評価者名、共通評価項目に関するること。
評価の手順、評価方法、事業所の公表に関する同意書の写し、評価結果とその前提となる事実や結果の理由を示した書類をいう。
(15) 前項の評価結果等の報告内容を、機構が公表することを承諾すること。サービス事業者が評価結果等の一部
または全部について公表を望まない場合は、その理由を附して機構に報告すること。その場合、機構が、公表を望まない旨が附されていたことを委員会に報告するとともに、その旨を公表することを、承諾すること。
(16) 次の内容を開示すること。
ア 所属する評価者一覧（評価者の氏名、経歴、研修受講歴を含む）
イ 評価事業の実績一覧(17) 次の規程等を整備して開示すること。
ア 事業内容（組織、会計を含む）等に関する規程
イ 標準的な評価手順に関する規程
ウ 守秘義務に関する規程（開示）第１５条 要綱第２条第１６号及び第１７号に規定する「開示」とは、評価機関の主たる事務所の所在地に書類を備え置き、誰でもが閲覧できる状態にすることをいう。なお、評価機関はホームページやパンフレット等を作成し、利用者や事業者にわかりやすく公開することに努めるものとする。

386

エ
オ
カ

倫理規程
料金表
評価に関する異議や苦情の申立窓口及び責任者の設置(18) 機構の定めた事項について、四半期ごとに１回「評価実施状況届」を、毎年１回「現況報告書」を様式により機構へ報告すること。

（評価実施状況届および現況報告書）
第１６条 要綱第２条第１8 号に規定する「評価実施状況届」とは、機構に対し機構の定めた内容を四半期に一回報告する書類をいい、「現況報告書」とは、機構に対し機構の定めた内容を年一回報告する書類をいう。
（申請時に必要な評価実績）
第１６条の２ 社会的養護関係施設第三者評価機関の認証のために申請時に必要な評価実績は別に定める。

(19) 次の書類について、機構が、必要に応じ公表することを承諾すること。
ア 第３条に規定する申請書及び必要な添付書類
イ 第７条に規定する「認証時申請内容変更届」及び必要な添付書類ウ 前号の「評価実施状況届」および「現況報告書」(20) 福祉サービス第三者評価システムの向上のために機構が行なう調査等に協力するよう努めること。
(21) 評価者の質の向上に取り組み、機構の定めた事項について、認証申請時及び四半期ごとに「評価者育成計画
兼報告書」を様式により機構へ報告すること。
（認証の申請）第３条 認証の申請は、福祉サービス第三者評価機関認証
申請書（社会的養護施設評価機関の認証の申請のときは「社会的養護関係施設第三者評価機関認証申請書」）（前条及び第７条において「申請書」という。）に必要な書類を添付して行う。
２

社会的養護施設評価機関の認証申請は、機構より認証され、申請時に必要な評価実績がある評価機関に限る。

（認証）第４条 認証は、第２条に規定する認証基準をすべて満たしていることを要件とする。
２ 委員会は、評価機関の認証について調査審議し、可否を決定する。
３ 機構は、委員会の決定に基づき評価機関を認証する。
（認証の通知）第５条 機構は、委員会の決定に基づき評価機関を認証したときは、「福祉サービス第三者評価機関認証通知書」
又は「社会的養護関係施設第三者評価機関証通知書」を交付する。
２ 機構は、委員会の決定に基づき評価機関を認証しないこととしたときは、「福祉サービス第三者評価機関不認証通知書」又は「社会的養護関係施設第三者評価機関不認証通知書」を交付する。
（認証の有効期間）
第６条 認証の有効期間は１年間とする。
(変更の届け)第７条
申請書に記載する事項及び申請書に添付した書類の内容に変更が生じた場合は、認証を受けた評価機関
は、変更の事由が発生した日から３０日以内に、「認証387

時申請内容変更届」に必要な書類を添付し、変更内容を届け出なければならない。
（認証の辞退）第８条 評価機関は「認証辞退届」又は「社会的養護関係施設第三者評価機関認証辞退届」の提出により、認証を辞退することができる。

第１６条の３ 要綱第８条の規定により評価機関を辞退した場合は、社会的養護関係施設第三者評価機関としての認証も、同時に辞退したものとする。

（指導、業務改善勧告等）
第９条 委員会は、評価機関が次条第１項第１号、第２号又は第４号に該当する場合、調査審議し、必要があると認めたときは、当該評価機関に対し、期限を定めて是正すべきことを指導することを決定する。
２ 委員会は、前項の規定による指導を受けた評価機関
が、正当な理由がなくてその指導にかかる措置をとらな
かった場合、調査審議し、必要があると認めたときは、
当該評価機関に対し、期限を定めて、その指導にかかる
業務改善措置をとるべきことを勧告すること（以下「業務改善勧告」という。）を決定する。
３ 機構は、委員会の決定に基づき指導又は業務改善勧告を行う。
（認証の取消等）第１０条 委員会は、認証した評価機関が以下の各号に該当する場合、調査審議し、必要があると認めたときは、認証取消し、又は期間を定めた全部若しくは一部の認証効力停止の決定をする。
(1) 第２条に規定する認証基準のいずれか一つが欠けた場合（認証の取消）(2) 不正な行為を行う等評価機関としてふさわしくない 第１７条 要綱第１０条第１項第２号に規定する「不正な行為」とは、次に掲げる各号をいう。
と認められる場合(1) 評価の信頼性を損なうような評価を行うこと(2) 事業者から評価料金とは別に金品を受け取ること(3) 第９条第２項による業務改善勧告に従わない場合(3) 守秘義務に反すること(4) 評価実績がない又は著しく少ない場合(4) サービス利用者やサービス事業者の人権を侵害すること
２ 機構は、委員会の決定に基づき評価機関の認証を取り(5) 評価契約を破る行為を行うこと
消し、又は期間を定めて全部若しくは一部の効力を停止(6) 法令に違反する行為を行うことする。
(7)正当な理由がないのにもかかわらず、機構の調査に
３ 機構は、委員会の決定に基づき評価機関の認証を取消
協力しないこと。
したときは、「福祉サービス第三者評価機関認証取消通(8)機構に虚偽の報告又は資料の提出をすること
知書」又は「社会的養護関係施設第三者評価機関認証取(9) 上記各号と同等と機構が認めること
消通知書」を交付する。
４ 機構は、第１項第２号に基づき、認証取消し、又は期間を定めて全部若しくは一部の認証効力を停止した場
合は、その旨を公表する。
（その他）
第１１条 この要綱に定めるもののほか、認証を実施するにあたり必要な事項は、実施要領に定める。

（その他）
第１８条 この実施要領に定めるもののほか、認証を実施するにあたり必要な事項は細目に定める。

第１２条 この要綱及び実施要領に定めるもののほか、認証を実施するにあたり必要な事項がある場合は別に定める。
附 則
本要綱は平成１４年５月１日から施行する。

附 則
本実施要領は平成１４年５月１日から施行する。

附 則
本要綱は平成１７年３月２９日から施行する。（平成１７
年３月２２日一部改正）

附 則
本実施要領は平成１７年３月２９日から施行する。
（平成１７年３月２２日一部改正）

388ただし、第２条第９号のうち「当該評価機関を主たる所属とする者のうち、別途区分する評価を行うのに必要な資格や経験を有している者をそれぞれ１人以上確保すること。」との規定は、平成１７年４月１日現在、認証されている評価機関には平成１９年４月１日から適用す
る。
附 則
附 則
本要綱は平成１８年３月９日から施行する。
本実施要領は平成１８年３月９日から施行する。
附 則
附 則
本要綱は平成１９年３月８日から施行する。
本実施要領は平成１８年７月２８日から施行する。
附 則
本要綱は平成１９年７月１３日から施行する。
附 則
本要綱は平成２１年４月１日から施行する。
附 則
本要綱は平成２４年４月１日から施行する。
ただし、第２条第９号のうち「更に、当該評価機関に所属する者のうち、少なくとも１人は東京都福祉サービス第三者評価について一定の評価経験があること（前年度認証評価機関は除く）。」との規定及び第２条第２１号の規定は、平成２５年４月１日から適用する。
附 則
附 則
本要綱は平成２４年６月７日から施行する。
本実施要領は平成２４年６月７日から施行する。
附 則
本要綱は平成２５年２月２１日から施行する。
平成１５年 ４月 １日
平成１６年 ４月 １日
平成１７年３月２２日
平成１８年 ３月 ９日
平成１９年 ３月 ８日
平成１９年７月１３日
平成２１年３月１９日
平成２４年３月１４日
平成２４年６月 ７日
平成２５年２月２１日

389

一部改正
一部改正
一部改正
一部改正
一部改正
一部改正
一部改正
一部改正
一部改正
一部改正

平成１５年
平成１６年
平成１７年
平成１８年
平成１８年
平成２４年

４月 １日
４月 １日
３月２２日
３月 ９日
７月２８日
６月 ７日

一部改正
一部改正
一部改正
一部改正
一部改正
一部改正

390

福祉サービス第三者評価 評価者名簿登載要領
福祉サービス第三者評価機関認証要綱（平成１４年５月１０日付１４財事業９２号）（以
下「要綱」という。）第２条第９号に規定する「機構が公表する名簿」（以下「評価者名簿」という。）への登載要領を次のように定める。
（評価者名簿の定義）
第１条 東京都福祉サービス評価推進機構（以下、「機構」という。
）は、機構が実施する評価者養成講習を修了した者の番号と所属評価機関の名称を記載した一覧表を作成し、当該一覧表を評価者名簿とする。
（公表）
第２条 機構は、評価者名簿をホームページ等で公表する。
（名簿への登載）
第３条 評価者養成講習を修了し、評価者養成講習修了証を付与された者については、主たる所属評価者として所属する評価機関（以下、「主たる所属評価機関」という）からの「所属評価者名簿」の提出をもって、評価者名簿に登載するものとする。ただし、認証申請中の法人から評価者養成講習受講の推薦を受けている者については、当該法人の認証をもって評価者名簿に登載する。
２ 評価者養成講習修了証の発行日から３０日以内（ただし、認証申請中の法人から評価者養成講習受講の推薦を受けている者については、当該法人の認証日）または当該年度末のどちらか早い時期までに主たる所属評価機関から「所属評価者名簿」の提出がない場合には、当該修了証の効力を無効とする。
（主たる所属評価機関の表示）
第４条 評価者名簿の所属評価機関の欄には、当該評価者の「主たる所属評価機関」を表示する。
２ 主たる所属評価機関がない場合には、「主たる所属評価機関なし」と表示する。ただし、機構が別に定める様式により評価機関が登録申請を行い、機構が受理したときには、当該欄に「主たる所属評価機関」が表示される。
（名簿からの抹消等）
第５条 次の各号に該当する場合、機構は当該評価者を評価者名簿から抹消する。
(1) 評価実績がない年度が連続して２年となった者(2) 評価実績が著しく少ない場合で、認証・公表委員会（以下、「委員会」という。
）の調査審議により名簿から抹消すべきと判断された者(3) 必要なフォローアップ研修を受講していない者(4) 「主たる所属評価機関なし」が表示され、その期間が１年を超えた者(5) 当該評価者が評価者名簿からの抹消を申し出、主たる所属評価機関から評価者名簿抹消の申請があった者(6) 死亡その他やむを得ない事情により評価者の意思は確認できないが、評価機関から名簿抹消の申請があった者
２ 機構は、委員会の調査審議により福祉サービス第三者評価機関認証実施要領第１７条に規定する「不正な行為」と同様の行為を行ったと判断された者に対し、委員会の決定に391

基づき、当該評価者の評価者名簿からの抹消、又は期間を定めて評価者名簿の効力の全部又は一部を停止する。
３ 機構は、第１項及び第２項の決定に基づき評価者名簿から抹消、又は期間を定めて評価者名簿登載の効力の全部又は一部の停止をした場合は、その旨を公表する。
（評価活動の休止）
第６条 次の各号に該当する評価者は、主たる所属評価機関が機構へ評価活動の休止を届
け出ることにより、３年を上限として、期間を定め評価活動を休止することができる。ただし、休止期間の終期は年度末とする。
(1) 病気、妊娠、出産、育児、家族の介護等により評価活動を行うことができない場合(2) 海外出張等により、国内にいない場合(3) その他、前二号に準ずるやむを得ない事情があると機構が認める場合
２ 機構は、第１項に基づき評価者が評価活動を休止している期間は、評価者名簿にその旨を表示する。
３ 休止期間が終了した評価者は、主たる所属評価機関が機構へ評価活動の再開を届け出ることにより、評価活動を再開することができる。
（名簿への再登載）
第７条 一度評価者名簿から抹消された者で再度評価者名簿への登載を希望する場合は、評価者養成講習を再受講するものとする。ただし、福祉サービス第三者評価機関認証実施要領第１７条に規定する「不正な行為」と同様の行為を行なったと判断され抹消となった者は、その抹消の日から委員会で定められた期間を経過しなければ、再受講できないものとする。
（社会的養護関係施設第三者評価における評価者）
第８条 社会的養護関係施設第三者評価を実施出来る評価者については、別途ホームペー
ジ等で公表する。
（その他）
第９条 この要領に定めるもののほか、名簿登載を実施するにあたり必要な事項がある場
合は別に定める。

附則
本要領は平成１５年４月１日から施行する。
附則
本要領は平成１８年３月９日から施行する。
附則
本要領は平成１８年７月２８日から施行する。
附則
本要領は平成１８年１２月２２日から施行する。
ただし、第５条第１号の規定は、平成２１年４月１日から施行する。

392

附則
本要領は平成２０年４月１日から施行する。
附則
本要綱は平成２４年４月１日から施行する。
ただし、第５条第１号の規定及び第６条柱書の規定は、平成２５年４月１日から適用する。
附則
本要領は平成２４年６月７日から施行する。

平成１６年４月１日 一部改正
平成１８年３月９日 一部改正
平成１８年７月２８日 一部改正
平成１８年１２月１５日 一部改正
平成１９年１２月１３日 一部改正
平成２４年３月１４日 一部改正
平成２４年６月７日 一部改正

393

394

評価者の評価活動休止に係る取扱要項

１

趣旨
福祉サービス第三者評価 評価者名簿登載要領（以下「評価者名簿登載要領」という。
）
第６条において規定する、評価者の評価活動の休止に係る取扱いについては、この要項の定めるところによる。

２

対象者
評価活動を休止できるのは、評価活動を継続する意志はあるが、評価者名簿登載要領第６条第１項各号に該当する事由により評価活動を行うことができない者とする。

３ 評価者の取り扱い（１）評価者は、活動休止期間中に評価活動を行うことができない。
なお、当該年度については、評価者名簿登載要領第５条第１項第１号に規定する「評価実績がない年度」の対象としない。
（２）東京都福祉サービス評価推進機構（以下、「機構」という。）は、当該年度について評価者名簿登載要領第５条第１項第３号に規定する「必要なフォローアップ
研修」の受講を免除することができる。
（３）評価者が評価活動を再開する際は、必ず再開する年度のフォローアップ研修（共通コース）を受講しなければならない。
（４）機構は、以下の場合、当該評価者を直ちに評価者名簿より抹消する。
ア 休止期間が予定の終期を超えても、評価者名簿登載要領第６条第３項に定める活動再開の届出がなかった場合
イ ４に定める届出に必要な書類に虚偽の記載があった場合
４

届出の方法
評価者は、評価活動を休止し、また、その活動を再開する場合は、次の各号に定めるところにより届出を行う。
（１）活動休止
評価活動を休止しようとする評価者が主たる所属評価機関として所属する評価機関（主たる所属評価機関がない評価者の場合は当該評価者）が、機構に「評価活動休止届（様式１）」を提出する。提出に際しては、休止理由を証明する公的な書類を評
価機関において確認し、必要な場合は機構へ提出しなければならない。
（２）活動再開
評価活動を再開する場合は、主たる所属評価機関として所属する評価機関（主たる所属評価機関がない評価者の場合は評価者）が、機構に「評価活動再開届（様式２）」を提出する。

395

５

休止の表示
機構は、休止期間中、「とうきょう福祉ナビゲーション」に、当該評価者が評価活動を休止している旨を表示する。

６

その他
この要項に定めるもののほか、必要な事項は別途定める。

附記

この要項は、平成 20 年 4 月 1 日から施行する。
附記

この要項は、平成 21 年 5 月 13 日から施行する。
附記

この要項は、平成 25 年 4 月 1 日から施行する。

平成 21 年 5 月 13 日

一部改正

平成 25 年 2 月 25 日

一部改正

396

福祉サービス第三者評価情報公表要領
福祉サービス第三者評価機関認証要綱（平成１４年５月１０日付１４財事業９２号）（以下「要綱」という。） 第２条第１５号から第１９号に規定する評価結果等の情報の公表について以下のとおり定める。
（公表の目的）第１ 福祉サービスに関する利用者の選択、質の向上に向けた事業者の取り組
み、事業の透明性の確保に資するため、第三者評価結果等の情報を公表する。
（公表内容）
第２ 東京都福祉サービス評価推進機構（以下「機構」という。）は、前条に定める目的を果たすため、評価機関が要綱第２条第１４号に定められた様式
等により、機構に報告した内容等に基づき、別表１に定める評価結果情報、
評価機関情報、評価者情報を公表する。
ただし、個人情報保護の観点から、評価結果情報における利用者調査回
答数２以下の場合の回答結果等、並びに評価機関及び評価者情報における評価者氏名については、公表しないものとする。
２ 機構は、前項に定める情報の他、必要な情報を公表することができる。
（公表方法）
第３ 前条に定める情報の公開は、公益財団法人東京都福祉保健財団が運営するホームページ「とうきょう福祉ナビゲーション」への掲載により行う。
（公表手続等）
第４ 第２第１項に定める評価結果情報は、評価機関が事業者へのフィードバ
ック終了後３０日以内に機構に提出するものとする。機構は、評価結果情報が提出されてから原則として３０日以内に公表するものとする。
２ 評価結果情報は、評価機関による、当該事業者の公表の同意の確認を経た上で公表するものとする。ただし、事業者の公表の同意を得られなかった場合には、別表２に定めるとおり公表するものとする。
３ 公表に関して評価機関が機構に提出する評価結果報告書等の詳細は、別表３に定める。
４ 第２第１項に定める評価結果情報及び評価機関、評価者情報は、原則として評価機関から報告された内容を加除修正することなく公表するものとする。
ただし、公序良俗に反する内容、公表により当該事業所を利用する利用者及び関係者に著しく悪い影響を与える内容等、本制度の趣旨に照らしふ
さわしくないものと認められる場合には、機構は、情報の訂正並びに削除を行うことができる。
397

５

前項の措置を行う場合に、機構は必要に応じて調査を行うことができる。

（個人情報の保護）
第５ 公表する内容は、別に定める「公益財団法人東京都福祉保健財団個人情報の保護に関する規程」に基づき、保護・管理するものとする。
（公表期間）
第６ 評価結果情報については、当該評価に使用した共通評価項目の年度を含み、６年目に該当する年度の末日まで公表するものとする。

附則

本要領は平成１６年４月１日から施行する。

附則

本要領は平成１７年６月１日から施行する。

附則

本要領は平成１９年３月８日から施行する。

附則

本要領は平成２０年４月１日から施行する。

附則

本要領は平成２１年４月１日から施行する。

附則

本要領は平成２２年１０月１日から施行する。

附則

本要領は平成２４年４月１日から施行する。

平成１７年６月１日

一部改正

平成１９年３月８日

一部改正

平成１９年１２月１３日

一部改正

平成２１年３月１９日

一部改正

平成２２年９月２４日

一部改正

平成２４年３月１４日

一部改正

398

別表１
(１)

事業者情報
区分

公表内容

事業者が大切にしてい①事業者が大切にしている考え（事業者の理念・ビジョン・使命る考えなど）のうち、特に重要なもの（上位５つ程度）を簡潔に記述期待する職員像
事業者のコメント＊①職員に求めている人材像や役割②職員に期待すること（職員に持って欲しい使命感）①事業者のコメント(注)＊については、評価を実施した事業者によって記入される情報である。
(２)

評価結果情報区分

公表内容①評価実施期間等評価の概要に関する項目②評価結果全体の講評に関するコメント

評価講評（特に良いと思う点・さらなる改善が望まれる点）③評価を実施した評価機関・評価者に関する情報等①利用者調査実施期間等概要に関する項目

利用者調査②共通評価項目に対する回答内容③利用者調査全体に関するコメント①事業評価実施期間等概要に関する項目

事業評価②共通評価項目に対する評点③共通評価項目に関するコメント等(３)

評価機関情報
区分

基本情報

公表内容

①認証番号
②評価機関名、代表者、所在地等③当初認証年月日等

所属評価者①主たる所属評価者②従たる所属評価者

評価手法や評価実績等①標準的な評価の流れに関する情報②料金表③苦情窓口、第三者評価以外の主な業務等④評価実績

評価機関の自己申告に

①PR 欄

よる情報

②対応可能な評価分野③評価者募集状況等

399

(４)

評価者情報
区分

公表内容

基本情報

①評価者養成講習修了者番号②所属評価機関名等評価実績に関する情報①評価実績件数

研修受講実績に関する①フォローアップ研修受講実績等

情報
評価機関の自己申告に①評価に関連する主な経歴

よる情報

②現職
③評価に関連する主な資格等

別表２
公表区分

表示内容

別表１(１)で規定する区分のう
一部不同意

ち、不同意となった事項が含まれる区分を除くすべての区分を公表する。

不同意となった事項が含まれる区分について、第４第２項の規定に基づき、「この評価結果は、事業者の同意が得られなかったため、公開されていません」と表示する。
第４第２項の規定に基づき、
「この評価

全部不同意

結果は、事業者の同意が得られなかっ―――たため、公開されていません」と表示する。

別表３
すべての項目を記載した評

不同意部分の結果を除い

価結果報告書た評価結果報告書

公表不同意の
理由書＊

紙媒体

電子媒体

紙媒体

電子媒体

公表同意

○

○

―――

―――

―――

一部不同意

○

○

○

○

○

全部不同意

○

○

―――

―――

○

（注）＊については、公表不同意の理由書は、事業者が機構宛に作成するものであり、評
価機関が評価結果報告書と共に機構に提出する。

400

２１財情報第１０３４号
平 成 ２ ２年 ３ 月２ ６ 日

東京都福祉サービス第三者評価認証評価機関 代表者 様

東京都福祉サービス評価推進機構
公益財団法人 東京都福祉保健財団 理事長（
印 章 省 略）

「福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第１２号に規定する「機構の定める評価手法及び共通評価項目」の策定について（通知）」

福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第１２号に規定する「機構の定める評価手法及び共通評価項
目」について、下記のとおり定めましたので通知します。
なお、本通知は、平成２２年４月１日から適用し、平成２１年３月２３日付２０財事業第１１２７号通知は平成２２年３月３１日をもって廃止します。

401

（別紙）

１ 用語の定義(1) 「共通評価項目」とは、東京都の福祉サービス第三者評価において、評価機関が必ず取り込
まなくてはならない項目であり、東京都福祉サービス評価推進機構（以下「機構」という。）
が年度ごとに評価対象福祉サービスと併せて別に定めるものをいう。
(2) 「利用者調査」とは、共通評価項目について評価機関が利用者に対して行うアンケート又は聞き取り等の方法や利用者と職員のかかわりの場面から利用者の様子を浮かび上がらせる方
法を用いて、利用者のサービスに対する意向や満足度を把握する手法をいう。
(3) 「事業評価」とは、評価機関が共通評価項目を用いて、事業者による自己評価等の分析及び訪問調査等により、組織体としてのマネジメント力や現在提供されているサービスの質を評価する手法をいう。
(4) 「標準項目」とは、東京都内の福祉サービス事業者が、福祉サービスの質の向上を図る観点
から、標準的に実施していることが必要であると認められる事項、又は実施するためのしくみ（取り組み）があることが必要であると認められる事項であり、事業評価の評価項目を評価するための基準となる項目をいう。標準項目は共通評価項目に含まれる。
(5) 「合議」とは、機構が定めた人数以上の全評価者が訪問調査前後に討議し、各々の分析結果に基づき評価チームとしての意見、結果などの調整を行うことをいう。
(6) 「フィードバック」とは、訪問調査実施後、評価機関が事業者に評価結果を報告し、その結果を双方で確認したうえで合意することをいう。
２ 評価実施にあたっての評価機関の責務
評価機関は、評価者の選定、評価手法の遵守、評価結果の決定、事業者との連絡調整について、責任を持って行わなければならない。
３ 一件の評価における評価手法(1) 一件の評価は、当該年度内に利用者調査の実施からフィードバックまでを実施すること。
なお、一件の評価を実施する年度は、毎年４月１日から翌年３月３１日までの期間とする。
(2) 一件の評価では、「利用者調査」及び「事業評価」の２種類の手法を併せて用いなければならない。
(3) 一件の評価は、３人以上の評価者が利用者調査の実施から別に定める評価結果報告書の作成まで、一貫して注１行うこと。ただし、機構が別に定めるサービスについては２人以上とすることができる。
(4) 前項の３人（又は２人）以上の評価者は、「福祉サービス分野を担当する評価者」、「組織マ
ネジメント分野を担当する評価者」を組み合わせて構成しなければならない。
(5) 評価機関は、評価の各々のプロセスにおいて、補助者の支援をうけることができるものとする。
ただし、評価機関は、東京都福祉サービス第三者評価の趣旨及び守秘義務の遵守を補助者に対して徹底するとともに、補助者の支援を受けることに対する事業者からの了承を得ることについて、責任を持って行わなければならない。
(6) 評価機関は評価実施前に、別に定める事項について事業者に説明をし、必要な説明を行ったことについて文書により事業者の確認を得なければならない。
なお、事業者の確認を得た文書は、評価結果報告書に併せて機構に提出するものとする。
４ 利用者調査(1) 利用者調査は原則として利用者本人への全数調査とする。ただし、実施にあたっては、事業者と十分協議をし、無理のない範囲で最大限の対象設定とすることができる。
(2) 利用者調査の手法は、サービス種別ごとに別に定める。

402

(3) 実地における利用者調査については、複数の評価者で実施すること。なお、３(3)ただし書で定めるサービスにおいては、評価者１名を含む複数名で実施することができるものとする。
(4) 利用者調査の実施、集計、分析は、事業評価の訪問調査前に実施し、その結果については、
訪問調査前に事業者あて送付するとともに訪問調査の際に活用すること。
５ 事業評価(1) 「自己評価」は、経営層（運営管理者含む。）注２の合議及び全職員（経営層含む。）の個別
回答による。訪問調査の前に必ず実施・回収・分析の上、事業者あて送付し訪問調査で活用すること。
ただし、経営層（運営管理者含む。
）による自己評価に参加する職員と、それ以外の職員とに分けることが困難な小規模の事業者では、全職員が経営層（運営管理者含む。
）の自己評価に参加することで、職員個人の自己評価を省略することができる。
(2) 事業者への訪問調査は、「福祉サービス分野を担当する評価者」、「組織マネジメント分野を担当する評価者」各１名以上で実施し、組織マネジメントや当該評価対象事業者が提供しているサービスの質について評価できる体制を確保しなければならない。
(3) 「訪問調査」では、利用者調査及び自己評価実施後、評価者が事業者を訪問し、利用者調
査及び自己評価実施の集計・分析結果に関する説明の実施、現地調査、評価機関の事前分析
結果に基づく経営層（運営管理者含む。
）等へのヒアリング並びに標準項目の確認、その他評価に関する必要な情報の収集・確認を行うものとする。
(4)

評価項目ごとの評点、全体の評価講評、評価項目に対する講評、事業者が特に力を入れている取り組み等の評価結果は、訪問調査を実施した評価者を含む３人（３(3)ただし書で定めたサービスにおいては２人）以上の合議により決定すること。
なお、評価項目ごとの評点等は、別表に定める基準により決定すること。

６ 事業者へのフィードバック(1) 評価結果及び結果分析により把握した課題については、速やかに事業者へ報告すること。
(2) 報告にあたっては、評価結果等について事業者に説明等を行い、見解に相違のある点については、十分に話し合いを行うこと。
(3) 評価結果報告書の公表に対する同意・不同意等の意向を事業者に確認すること。
７ 機構への評価結果報告(1) 評価機関は、評価結果報告書の公表に対する事業者の同意・不同意にかかわらず３０日以内に評価結果報告書及びデジタルデータにより、評価結果を機構へ報告すること。
(2) 評価結果等の公表に関する詳細については、福祉サービス第三者評価情報公表要領に定める。
８ 個人情報の取り扱い(1) 評価の過程で収集する情報についての取り扱いは、事業者と取り交わす契約書に明記し、遵守すること。
なお、契約書に明記する必要がある事項は、次のとおりとする。
ア 収集する情報は評価実施に必要な最小限のものとし評価以外の目的に使用しないこと。
イ 個人情報が記載された書類は、事業所外へ持ち出さないこと。
ウ 保存年限到達後は速やかに廃棄すること。
(2) 評価の実施にあたって、事業者に対し、事業者が利用者の同意を得る旨の確認を行うこと。
(3) 利用者調査及び自己評価により得られた各個人の回答は当該評価機関以外の者が見ることのない回収方法を採用するとともに個人を特定できないように最善の配慮・措置を講ずること。

403

９ その他(1) やむを得ずこの通知及びその他の通知で定める評価手法を遵守できなくなった場合は、機構まで速やかに連絡し、今後の対応について判断を仰ぐこと。
(2) この通知に定めるもののほか、評価を実施するにあたり必要な事項がある場合は別に定める。
(3) 機構が必要と認める場合は、この通知の規定によらないことができるものとし、その取り扱いについては別に定める。
注１：「一貫して」とは、利用者調査の実施から評価結果報告書の作成まで関与することを意味する。
従って、少なくとも利用者調査開始時（調査票配付時）までには、当該事業者を評価する３人（又は２人）以上の評価者が決定されていなければならない。
注２：「経営層（運営管理者含む。）」とは、原則として直接事業者の経営・運営に責任を負っている
施設長、事務長、各部門の長等重要事項を決定する権限を有するメンバーをいう。

404

別表 評点基準等
１ カテゴリー１から７まで
評価項目ごとに、当該評価項目に属する標準項目の数に応じ、下表(1)～(6)に基づき評点を決定する。
ただし、非該当を適用した標準項目は、当該評価項目に属する標準項目の数に含めない。
なお、標準項目を満たしているとすることができるのは、次のすべてを充足した場合とする。
ア 事業者が当該事項を実施していること。
イ その実施が継続的（必要性を認識し、計画的）であること。
ウ その根拠が示せること。
（1）評価項目に属する標準項目が６つの場合
評点
評点基準○○○○○○
標準項目をすべて満たしている状態○○○○○●
標準項目を１つ満たしていない状態○○○○●●
標準項目を２つ満たしていない状態○○○●●●
標準項目を３つ満たしていない状態○○●●●●
標準項目を４つ満たしていない状態○●●●●●
標準項目を５つ満たしていない状態●●●●●●
標準項目をすべて満たしていない状態（2）評価項目に属する標準項目が５つの場合
評点
評点基準
○○○○○
標準項目をすべて満たしている状態○○○○●
標準項目を１つ満たしていない状態○○○●●
標準項目を２つ満たしていない状態○○●●●
標準項目を３つ満たしていない状態○●●●●
標準項目を４つ満たしていない状態●●●●●
標準項目をすべて満たしていない状態（3）評価項目に属する標準項目が４つの場合
評点
評点基準
○○○○
標準項目をすべて満たしている状態○○○●
標準項目を１つ満たしていない状態○○●●
標準項目を２つ満たしていない状態○●●●
標準項目を３つ満たしていない状態●●●●
標準項目をすべて満たしていない状態（4）評価項目に属する標準項目が３つの場合
評点
評点基準
○○○
標準項目をすべて満たしている状態○○●
標準項目を１つ満たしていない状態○●●
標準項目を２つ満たしていない状態●●●
標準項目をすべて満たしていない状態（5）評価項目に属する標準項目が２つの場合
評点
評点基準
○○
標準項目をすべて満たしている状態○●
標準項目を１つ満たしていない状態●●
標準項目をすべて満たしていない状態

405

（6）評価項目に属する標準項目が１つの場合
評点
評点基準
○
標準項目を満たしている状態●
標準項目を満たしていない状態
２ カテゴリー８
評価項目ごとに、事業者の取り組み状況及び活動成果に応じ、下表のいずれかの標語を決定する。
なお、各評価項目を確認するための視点は、カテゴリー１～７の取り組みに関連した成果で、各評価項目の趣旨に則り成果があったか否かの確認とする。
改善に向けた計画的な取り組みが行われており、成果として現れている改善に向けた計画的な取り組みが行われているが、成果としては現れていない
改善に向けた計画的な取り組みが行われていない

附

則
本通知は平成２３年４月１日から施行する。

附

則
本通知は平成２４年４月１日から施行する。

附

則
本通知は平成２５年４月１日から施行する。

平成 23 年 3 月 22 日
平成 24 年 3 月 21 日
平成 25 年 3 月 4 日

一部改正
一部改正
一部改正

406

２１財情報第１０３５号
平 成 ２ ２ 年 ３月 ２ ６日
一

部

改

正

２３財情報第１０２０号
平 成 ２ ４ 年 ３月 ２ １日
東京都福祉サービス第三者評価認証評価機関

代表者

様

東京都福祉サービス評価推進機構
公益財団法人 東京都福祉保健財団 理事長（

印 章 省 略）

東京都福祉サービス第三者評価における利用者調査とサービス項目を中心とした評価の実施について（通知）このことについて、平成２１年度から、利用者調査とサービス項目を中心とした評価(以下「サービス項目を中心とした評価」という。) を実施することとし、機構が必要と認める福祉サービ
ス種別については、サービス提供事業者が「福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第１２号に規定する機構の定める評価手法及び共通評価項目」の策定について（通知）」（平成２２年３月２６日付２１財情報第１０３４号通知。以下「１０３４号通知」という。）に基づく評価（以下「標準の評価」という。
）との選択により評価に取り組めることとしています。
ついては、サービス項目を中心とした評価の適切な実施を確保するため、下記のとおり定めましたので通知します。

なお、本通知は、平成２２年４月１日から適用し、平成２１年３月２３日付２０財事業第１１２８号通知は平成２２年３月３１日をもって廃止します。

記

１ 評価対象福祉サービス
サービス項目を中心とした評価を実施できる福祉サービス種別は、年度ごとに別に定める。
当該評価対象福祉サービス種別については、標準の評価との選択により評価を実施できるものとする。
２ 共通評価項目
サービス項目を中心とした評価の共通評価項目は、利用者調査及び事業評価について年度ごとに定める。
ただし、事業評価の共通評価項目はサービス項目について設定するものとする。

407

３ 実施方法(1)

サービス項目を中心とした評価についても、標準の評価と同様、１０３４号通知に基づき評価を実施するものとする。
ただし、１０３４号通知の規定にかかわらず、次のとおりとすることができる。

ア １０３４号通知３(3)に規定する評価者の人数について２人以上とする。
イ １０３４号通知３(4)に規定する評価者の組み合わせについて適用しない。
ウ １０３４号通知５(2)に規定する訪問調査の実施体制については、「事業者への訪問調査
は、複数の評価者で実施し、当該評価対象事業者が提供しているサービスの質等について評価できる体制を確保しなければならない。
」とする。
(2)

評価項目ごとの評点は、１０３４号通知別表の「１カテゴリー１から７まで」の基準に基づき決定するものとする。

４ その他
サービス項目を中心とした評価を実施するにあたり必要な事項がある場合は別に定める。

附

則

本通知は、平成２４年４月１日から施行する。

408

２４財情報第１０６１号
平成２５年
東京都福祉サービス第三者評価認証評価機関

代表者

３月

４日

様

東京都福祉サービス評価推進機構
公益財団法人 東京都福祉保健財団 副理事長（
印 章 省 略）

平成２５年度東京都福祉サービス第三者評価の評価手法について（通知）このことについて、「福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第１２号に規定する「機構の定める評価手法及び共通評価項目」の策定について（通知）」（平成２２年３月２６日付２１財情報
第１０３４号。以下「１０３４号通知」という。）及び「東京都福祉サービス第三者評価における利用者調査とサービス項目を中心とした評価の実施について（通知）」（平成２２年３月２６日付２１財情報第１０３５号。以下「１０３５号通知」という。）に基づき、下記のとおり定めましたので通知します。
評価の実施にあたっては、本通知を遵守してください。
なお、この通知の適用期間は、平成２５年４月１日から平成２６年３月３１日までとします。

記

１ 評価対象福祉サービス
１０３４号通知１(1)及び１０３５号通知１に定める評価対象福祉サービスは、別表１のとおりとする。
ただし、東京都内に所在する別表１に定める福祉サービスを提供している事業所を対象とする。
なお、東京都外に所在する事業所について機構が必要と認めた場合はこの限りではない。
２ ２人以上の評価者で評価を実施できるサービス
１０３４号通知３(3)ただし書に定める「機構が別に定めるサービス」は、別表２のとおりとする。
３ 福祉サービス第三者評価結果報告書の作成
１０３４号通知３(3)に定める評価結果報告書の様式は、別紙のとおりとする。
なお、評価結果報告書には次の事項について記載する。
(1) 評価の概要(2) ｢事業者が大切にしている考え｣及び「期待する職員像」(3) 利用者調査の結果

409

(4) 事業評価の結果
ア 評価項目ごとの評点等
１０３４号通知の別表に基づき、共通評価項目に定める評価項目ごとに評点等を記入する。
イ 評価項目に関する講評等
別表３に定める各カテゴリー区分に応じた記入単位ごとに、1 つ以上３つ以内で記入する。
ウ

事業者が特に力を入れている取り組み
別表４に定める基準により、１件の評価につき、３つ以内で記入できる。

エ 全体の評価講評
事業者の自己評価結果、利用者調査結果等も考慮し、総合的に判断して評価を行い、「特に良いと思う点」、「さらなる改善が望まれる点」を３つずつ記入する。
ただし、１０３５号通知による評価については、２つ以上３つ以内で記入する。
４ 利用者調査
１０３４号通知４(2)に定める利用者調査実施の具体的な手法は、「アンケート方式」、「聞き取り方式」及び「場面観察方式」とする。
サービス種別ごとの実施方法は、サービス利用の形態によりサービスを「訪問系」、「通所系」
及び「入所系」に分類したうえで、別表５に定めるとおりとする。
５ 評価実施期間
平成２５年度の評価実施期間は、平成２５年４月１日から平成２６年３月３１日までとする。

410

別表１ 評価対象福祉サービス（1）１０３４号通知１（1）に基づく評価

サービス種別高齢

訪問介護
訪問入浴介護
訪問看護
特定施設入居者生活介護（有料老人ホーム・ケアハウス）
福祉用具貸与
居宅介護支援通所介護【デイサービス】
短期入所生活介護【ショートステイ】
指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】
介護老人保健施設
軽費老人ホーム（A型)
軽費老人ホーム（B型）
軽費老人ホーム（ケアハウス）
都市型軽費老人ホーム
養護老人ホーム
小規模多機能型居宅介護（介護予防含む）
認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム】（介護予防含む）

障

411

害

定期巡回・随時対応型訪問介護看護複合型サービス
居宅介護
短期入所
生活介護
自立訓練（機能訓練）
自立訓練（生活訓練）
就労移行支援就労継続支援Ａ型
就労継続支援Ｂ型
多機能型事業所
障害者支援施設
障害児通所支援（旧児童デイサービス）
障害児通所支援（旧肢体不自由児通園施設）
障害児通所支援（旧知的障害児通園施設）
障害児通所支援（旧重症心身障害児（者）通所施設）
障害児入所支援（旧ろうあ児施設）
障害児入所支援（旧肢体不自由児施設）
障害児入所支援（旧知的障害児施設）
障害児入所支援（旧第二種自閉症児施設）
障害児入所支援（旧重症心身障害児施設）

サービス種別
認可保育所
認証保育所Ａ型・Ｂ型
母子生活支援施設
子ども家庭
児童養護施設児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】
乳児院
婦人保護施設救護施設
婦人保護・保護
更生施設
宿所提供施設
合計 ４８ サービス
対象サービス数
注）地域密着型サービスの評価対象は上記｢小規模多機能型居宅介護」｢認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム】」「定期巡回・随時対応型訪問介護看護」「複合型サービス」の４サービスとする。また、介護予防サービスは上記｢小規模多機能型居宅介護｣「認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム】」のみ含むものとし、他の介護予防サービスは評価対象外とする。
「多機能型事業所」とは、｢生活介護｣「自立訓練(機能訓練)」「自立訓練(生活訓練)」「就労移行支援」「就労継続支援Ａ型」「就労継続支援Ｂ型」の６サービスのうち、複数サービスを実施している事業所を指す。
「障害者支援施設」とは、「多機能型事業所」で示した６サービスのいずれかのサービスまたは複数のサービスに加え「施設入所支援」を実施している事業所を指す。

（2）１０３５号通知１（利用者調査とサービス項目を中心とした評価）に基づく評価を実施できるサービス

サービス種別訪問介護
訪問入浴介護訪問看護
福祉用具貸与
居宅介護支援高 齢
通所介護【デイサービス】
小規模多機能型居宅介護（介護予防含む）
認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム】（介護予防含む）
定期巡回・随時対応型訪問介護看護複合型サービス
生活介護
自立訓練（機能訓練）
自立訓練（生活訓練）
障 害
就労移行支援就労継続支援Ａ型
就労継続支援Ｂ型
多機能型事業所
合計１７サービス
対象サービス数412

別表２

２人以上の評価者で評価を実施できるサービス

サービス種別高

訪問介護
訪問入浴介護訪問看護
福祉用具貸与
居宅介護支援通所介護【デイサービス】
短期入所生活介護【ショートステイ】
小規模多機能型居宅介護（介護予防含む）

齢

認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム】（介護予防含む）

定期巡回・随時対応型訪問介護看護複合型サービス
居宅介護
短期入所
障
害 障害児通所支援（旧児童デイサービス）
障害児通所支援（旧重症心身障害児（者）通所施設）
認証保育所Ｂ型
子ども家庭 児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】
対象サービス数
合計 １７サービス

別表３

講評等記入単位

下表の各カテゴリー区分に応じた記入単位ごとに、講評等を記入すること。
カテゴリー区分
カテゴリー１～５・７

記入単位
カテゴリーごとに記入

サブカテゴリー１～３、カテゴリー６

サブカテゴリー５

サブカテゴリーごとに記入

サブカテゴリー６
サブカテゴリー４

カテゴリー８
利用者保護に関する項目

評価項目ごとに記入
評価項目ごとに記入（※）

評価項目ごとに記入（※）
「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」実施の場合
別表４｢事業者が特に力を入れている取り組み｣の判断基準

事業者が力を入れている取り組みであって、次のすべてを満たしている場合に記入できる。
1

いずれかの評価項目のねらいに合致した取り組みであること。

2

当該評価項目に属する標準項目の１つ以上を満たしていること。

3413

創意工夫、独自性や先進性などの観点から、利用者の選択情報や他の事業者のサービスの質の向上のモデルとして評価できる取り組みであること。

別表５

平成２５年度利用者調査方法一覧【調査方法】①共通評価項目による調査
アンケート方式

共通評価項目に則った質問に利用者本人が調査票等に記入し、回答する方式とする。

聞き取り方式

共通評価項目に則った質問を評価者等が利用者本人から回答を聞き取る方式とする。

②利用者と職員のかかわりの場面から利用者の様子を浮かび上がらせる調査
場面観察方式

利用者が生活している様子を間接的に浮かび上がらせる調査として、評価機関は調査時に接することができた「利用者と職員の相互関係の場面」を見て、事業者は利用者支援の考え方や調査結果に対して、それぞれコメントを公表する方式とする。

【サービスの形態による調査実施方法】
訪問系･･････利用者が自宅でサービスを利用している形態で、アンケート方式により調査を実施する。
通所系･･････利用者が自宅から施設等に通ってサービスを利用している形態で、基本的にはアンケート方式により調査を実施するが、施設等に滞在している時に聞き取り方式の実施も可能とする。
入所系･･････利用者が施設等に居住してサービスを利用している形態で、事業者と評価機関の協議により、一人ひとりの利用者についてアンケート方式による実施か聞き取り方式による実施か決定したうえで調査を実施する。
有効回答者数が３未満の場合には、場面観察方式を実施する。
なお、障害者支援施設においては、実施するサービスそれぞれの有効回答者数ではなく、事業所全体での有効回答者数が３未満であった場合に場面観察方式を実施する。
その他･･････あらかじめ場面観察方式により実施することとなっている認知症対応型共同生活
介護【認知症高齢者グループホーム】、障害児通所支援（旧重症心身障害児(者)通所
施設）、障害児入所支援（旧知的障害児施設）、障害児入所支援（旧重症心身障害児施設）、障害児入所支援（旧第二種自閉症児施設）、乳児院については形態によらず、場面観察方式により実施すること。また、家族等に対するアンケートについてもあわせて実施すること。
※調査対象が本人以外（家族、保護者等）の場合は、上記にかかわらずアンケート方式により実施することとする。

414

【サービス種別利用者調査実施方式】※下記の手法は最低限必要となる手法であり、事業者と評価機関の協議により、調査対象を広げたり、他の手法を併せて実施することができる。
調査実施方法
No
サービス名称.

共通評価項目の調査
訪問系

1 訪問介護2 訪問入浴介護
3 訪問看護特定施設入居者生活介護
4（有料老人ホーム・ケアハウス）
5 福祉用具貸与

6 居宅介護支援7 通所介護【デイサービス】8

短期入所生活介護【ショートステイ】

指定介護老人福祉施設【特別養護老人ホーム】
10 介護老人保健施設
11
軽費老人ホーム
12（Ａ型・Ｂ型・ケアハウス）
13
14 都市型軽費老人ホーム
15 養護老人ホーム
小規模多機能型居宅介護
16（介護予防含む）
認知症対応型共同生活介護
17 【認知症高齢者グループホーム】（介護予防含む）
18 定期巡回・随時対応型訪問介護看護
19 複合型サービス
20 居宅介護

通所系

入所系

○
○
調査対象設定 ： 少なくとも六ヶ月の期間を設け、その期間内の利用者全員を対象とする。（二百名を超える場合は、二百名を任意抽出する。）○○

22 生活介護23 自立訓練(機能訓練)
24 自立訓練(生活訓練)

415

本人
本人
本人
本人

○
調査対象設定 ： 給付管理の対象となっている登録者全員とするが、二百名を超える場合は二百名を任意抽出する。
○
調査対象設定 ： 給付管理の対象となっている登録者全員とする。
○
調査対象設定 ： 登録者全員とする。
○
調査対象設定 ： 少なくとも一ヶ月の期間を設け、その期間内の利用者全員（実数）とする。

921 短期入所

利用者と職員のかかわりの場面から利用 調査対象者の様子を浮かび上がらせる調査（場面観察方式）

本人

本人
本人
本人

○

本人

○

本人

○

本人

○
○

本人
本人

○

本人
○

本人

アンケート方式

家族等

○

本人
本人
本人

○
○
○
調査対象設定 ： 少なくとも一ヶ月の期間を設け、その期間内の利用者全員（実数）とする。
○
調査対象設定 ： 登録者全員とする。
○
調査対象設定 ： 登録者全員とする。
○
調査対象設定 ： 登録者全員とする。

本人
本人
本人
本人

【サービス種別利用者調査実施方式】※下記の手法は最低限必要となる手法であり、事業者と評価機関の協議により、調査対象を広げたり、他の手法を併せて実施することができる。
調査実施方法
No
サービス名称.

共通評価項目の調査
訪問系

25 就労移行支援
26 就労継続支援Ａ型
27 就労継続支援Ｂ型
28 多機能型事業所
29 障害者支援施設
30

障害児通所支援（旧児童デイサービス）

障害児通所支援（旧肢体不自由児通園施設）
障害児通所施設32（旧知的障害児通園施設）
31

33

障害児通所支援（旧重症心身障害児（者）通所施設）

通所系

入所系

○
： 登録者全員とする。
○
調査対象設定 ： 登録者全員とする。
○
調査対象設定 ： 登録者全員とする。
○
調査対象設定 ： 登録者全員とする。
○

障害児入所支援（旧知的障害児施設）

障害児入所支援（旧第二種自閉症児施設）
障害児入所支援38（旧重症心身障害児施設）
39 認可保育所
40 認証保育所Ａ型・Ｂ型
37

本人

調査対象設定

本人
本人
本人
本人

アンケート方式
調査対象設定

：保護者等

登録者全員とする。

アンケート方式

保護者等

アンケート方式

保護者等
○

○
○
○
アンケート方式
○

○
○
○

本人
家族等
本人
家族等
保護者等
保護者等
児童
母親
本人

○

本人

○

アンケート方式

42 児童養護施設
児童自立生活援助事業
43【自立援助ホーム】

本人
本人
本人
家族等

アンケート方式

41 母子生活支援施設

本人
家族等

アンケート方式

34 障害児入所支援（旧ろうあ児施設）
35 障害児入所支援（旧肢体不自由児施設）
36

利用者と職員のかかわりの場面から利用 調査対象者の様子を浮かび上がらせる調査（場面観察方式）○

本人

アンケート方式
44 乳児院

45 婦人保護施設
46 救護施設47 更生施設
48 宿所提供施設

調査対象設定 ： 少なくとも一ヶ月の期間を設け、その期間内の初回に面会に訪れた人全員を対象
とする。
○
○
○
○
調査対象設定 ： 主に世帯主を対象とする世帯ごとの調査とする。

家族等

本人
本人
本人
世帯主
世帯員

416

２４財情報第１０６２号
平成２５年
東京都福祉サービス第三者評価認証評価機関

代表者

３月

４日

様

東京都福祉サービス評価推進機構
公益財団法人 東京都福祉保健財団 副理事長（

印 章 省 略）

平成２５年度東京都福祉サービス第三者評価の共通評価項目について（通知）このことについて、「福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第１２号に規定する「機構の定める評価手法及び共通評価項目」の策定について（通知）」（平成２２年３月２６日付２１財情報
第１０３４号）１（１）及び「東京都福祉サービス第三者評価における利用者調査とサービス項目
を中心とした評価の実施について（通知）」（平成２２年３月２６日付２１財情報第１０３５号）２に基づき、下記のとおり定めましたので通知します。
評価の実施にあたっては、福祉サービス第三者評価機関認証要綱及び関係通知を遵守してください。
なお、この通知の適用期間は、平成２５年４月１日から平成２６年３月３１日までとします。

記

１ 平成２５年度共通評価項目(1) 組織マネジメント項目（全サービス共通）
別紙１のとおり
ただし、別表１に定めるサービスの評価においては、別表２の項目の実施を任意とする。
なお、事業者の実態として当該項目に該当する場合は、評価の対象とする。
(2) サービス項目（各サービス別）
別紙２のとおり(3) 利用者調査項目（各サービス別）
別紙３のとおり２ 共通評価項目の非該当の適用事業所のサービスの実態として、評価の対象とならないと思われる場合は、東京都福祉サービ
ス評価推進機構の了承を得て「非該当」を適用することができる。

417

別表１ 共通評価項目に定める組織マネジメント項目のうち、評価において別表２の項目の実施を任意とするサービス

サービス種別訪問介護
訪問入浴介護訪問看護
福祉用具貸与高 齢 居宅介護支援
小規模多機能型居宅介護（介護予防含む）
認知症対応型共同生活介護【認知症高齢者グループホーム】（介護予防含む）
定期巡回・随時対応型訪問介護看護複合型サービス
障 害 居宅介護
認証保育所Ｂ型
子ども家庭
児童自立生活援助事業【自立援助ホーム】
対象サービス数
合計 １２サービス

別表２ 共通評価項目に定める組織マネジメント項目のうち、別表１のサービスの評価において実施を任意とする項目
カテゴリー２ 経営における社会的責任
サブカテゴリー２ 地域の福祉に役立つ取り組みを行っている評価項目１ 事業所の機能や福祉の専門性をいかした取り組みがある
評価項目２ ボランティア受け入れに関する基本姿勢を明確にし、体制を確立している

別紙１～３は省略

418

２４財情報第１０６３号
平成２５年

東京都福祉サービス第三者評価認証評価機関

代表者

３月

４日

様

東京都福祉サービス評価推進機構
公益財団法人 東京都福祉保健財団 副理事長（

印 章 省 略）

東京都福祉サービス第三者評価における障害者総合支援法８サービスの評価の実施について（通知）

障害者総合支援法８サービスの評価の実施について、下記のとおり定めましたので、通知します。

記

１ 評価対象福祉サービス
本通知における障害者総合支援法の８サービスは、別表のとおりとする。
２ 共通評価項目
障害者総合支援法の８サービスで使用する共通評価項目は、利用者調査及び事業評価について
年度ごとに別に定める。
ただし、多機能型事業所、障害者支援施設（以下、「多機能型事業所等」という。
）の評価では、実施しているすべてのサービスに属する共通評価項目を取り込んで評価を行うこと。
３ 実施しているすべてのサービスの考え方
原則、契約時点で実施しているサービスを指す。その際、評価実施中に実施サービスが増える
可能性も考えられる。しかしながら、新たにサービスを実施するためには、事前の準備が必要であり、事前に実施サービスが増えることが明らかであると想定される。したがって、原則は当該年度における実施サービスが確定した後に評価の契約を行うこと。
ただし、契約締結後、フィードバックまでに緊急の事情により実施が終了したサービスがある
場合は、フィードバック時点の提供サービスを評価対象サービスとする。

419

別表
サービス種別生活介護自立訓練（機能訓練）
自立訓練（生活訓練）
障害

就労移行支援就労継続支援Ａ型
就労継続支援Ｂ型
多機能型事業所
障害者支援施設

対象サービス数

合計８サービス420

２３財情報第１０２５号
平 成 ２ ４ 年 ３月 ２ １日
東京都福祉サービス第三者評価認証評価機関

代表者

様

東京都福祉サービス評価推進機構
公益財団法人 東京都福祉保健財団 理事長（
印 章 省 略）

児童福祉法等の改正に伴う障害児サービスの福祉サービス第三者評価実施における取り扱いについて（通知）障害児サービスの第三者評価実施における取り扱いについて、下記のとおり定めましたので、通知します。
なお、本通知は、平成２４年４月１日から適用します。

記

１ 障害児サービスの第三者評価実施時における取り扱い
児童福祉法等の改正により、平成２４年４月１日より障害児サービスが新サービス体系に移行す
るが、サービス内容に大きな変更がないこと。また、新たな共通評価項目の策定まで評価を受けない期間が生じることは望ましくないことから、新サービス体系に応じた共通評価項目が策定されるまでの間、平成２３年度以前のサービス種別の共通評価項目を用いて引き続き評価を行う。
２ 平成２４年度以降適用する共通評価項目
これまで障害児サービスを提供してきた事業所は今回の児童福祉法等の見直しにより、「１８歳未満の利用者（以下「障害児」という。
）のみにサービスを提供する事業所」「障害児と１８歳以上の利用者にサービスを提供する事業所」「１８歳以上の利用者のみにサービスを提供する事業所」の３つに分かれる。それぞれの評価は以下のとおり行う。
（１）障害児のみにサービスを提供する事業所
児童福祉法に基づく事業者指定を受けるが、それにはよらずに平成２３年度時点で実施しているサービスを基に別表のとおり読み替えて評価を行う。
（２）障害児と１８歳以上の利用者にサービスを提供する事業所
障害者自立支援法及び児童福祉法に基づく複数の事業者指定を受けるが、利用者の年齢で区分せず一体的に評価を行う。その際には、別表のとおり従前の障害児のサービス種別の共通評価項
目を用いて評価を行う。
（３）１８歳以上の利用者のみにサービスを提供する事業所
障害者自立支援法に基づく事業者指定を受けるため、指定に基づいた評価を行う。ただし、旧
重症心身障害児（者）通所施設及び旧重症心身障害児施設の評価の際には、１８歳以上の利用者のみにサービスを提供する施設についても、別表のとおり従前の障害児のサービス種別の共通評
価項目を用いて評価を行う。

421

３ 平成２４年度以降に新たに事業を開始した事業所の評価の取り扱い
平成２４年４月以降新たに事業を開始した事業所の評価を行う際には、東京都福祉サービス評価推進機構（以下「機構」という。
）に連絡し、判断を仰ぐこと。
４ その他
取り扱いに疑義が生じた場合は、機構に連絡し、判断を仰ぐこと。

別表

23年度までのサービス種別
児童デイサービス
肢体不自由児通園施設
知的障害児通園施設

24年度以降対応するサービス種別
障害児通所支援（旧児童デイサービス）
通 障害児通所支援（旧肢体不自由児通園施設）
所
系 障害児通所支援（旧知的障害児通園施設）

重症心身障害児（者）通所施設

障害児通所支援（旧重症心身障害児（者）通所施設）

ろうあ児施設障害児入所支援（旧ろうあ児施設）

肢体不自由児施設

第二種自閉症児施設

障害児入所支援（旧肢体不自由児施設）
入所 障害児入所支援（旧知的障害児施設）
系
障害児入所支援（旧第二種自閉症児施設）

重症心身障害児施設

障害児入所支援（旧重症心身障害児施設）

知的障害児施設422

２４財情報第１０６４号
平成２５年
東京都福祉サービス第三者評価認証評価機関

代表者

３月

４日

様

東京都福祉サービス評価推進機構
公益財団法人

東京都福祉保健財団

副理事長

梶

原

（

印 章 省 略洋）

東京都福祉サービス第三者評価における利用者調査ガイドラインの制定について

福祉サービス第三者評価については、福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第１２号の規定において、東京都福祉サービス評価推進機構の定める評価手法および共通評価
項目をすべて取り込んで評価を行うこととしているところです。このたび、評価手法のう
ち利用者調査について、実施目的の明確化と一定水準の確保を図るため、利用者調査ガイ
ドラインを別添のとおり制定しましたので通知します。

なお、本通知は、平成２５年４月１日から適用し、平成１９年３月２０日付１８財事業第１０８４号通知は平成２５年３月３１日をもって廃止します。

423

424

２１財情報第１０３６号
平 成 ２ ２ 年 ３月 ２ ６日
一部
改正
２３財情報第１０２１号
平 成 ２ ４ 年 ３月 ２ １日
東京都福祉サービス第三者評価認証評価機関

代表者

様

東京都福祉サービス評価推進機構
公益財団法人 東京都福祉保健財団 理事長（
印 章 省 略）

福祉サービス第三者評価に関する事前説明及び確認について（通知）このことについて、「福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第１２号に規定する「機構の定める評価手法及び共通評価項目」の策定について（通知）」（平成２２年３月２６日付
２１財情報第１０３４号）３(6)の規定に基づき、下記のとおり定めましたので通知します。
事業者に対する事前説明の実施にあたっては、本通知を遵守してください。
なお、本通知は、平成２２年４月１日から適用し、平成２１年３月２３日付２０財事業第１１２９号通知は平成２２年３月３１日をもって廃止します。

記

１ 事前説明事項
評価のプロセスに関する事項のうち、評価機関が評価の実施に際し、事業者に対してあらかじめ説明すべき事項を、別紙のとおり定める。
ただし、東京都福祉サービス評価推進機構（以下「機構」という。
）が定めた事項のほかに、評価機関が説明を要するとした事項を追加することができる。
２ 説明及び確認の方法の時期(1) 評価機関は、上記１に定める事項をすべて盛り込んだ文書（様式は任意。以下「事前説明確認書」という。）により、利用者調査開始前までに事業者に対し説明を行う。
なお、評価対象福祉サービス等により取り扱いが異なる事項については、評価手法に適合するように修正し、作成する。
(2) 評価機関が当該書面により説明を行ったこと及び事業者が当該書面により説明を受けたことを確認のうえ、双方が記名押印する。
(3) 評価機関は、記名押印後の事前説明確認書の写しを事業者に交付する。
３ 機構への報告
評価機関は、上記２の方法で確認した「事前説明確認書」を、福祉サービス第三者評価
結果報告書と併せて、機構に提出する。

附
則
本通知は平成２４年４月１日から施行する。

425

別紙
事 前 説 明 事 項
１ 本評価における評価手法
・ 「標準の評価」又は「利用者調査とサービス項目を中心とした評価」のいずれかの手法を用いて評価すること。
・ 「利用者調査」及び「事業評価」の２種類の手法を併せて用いること。
・ ３人以上の評価者が、利用者調査の実施から評価結果報告書の作成まで、一貫して評価を行うこと。
・ 評価の日程
２ 評点基準等
・ 事業評価では、各評価項目を評点等により評価すること及び評点基準等の具体的内容
・ 評点等では十分表現できない事業者の実態やサービスの質については、講評等に記載すること。
３ 利用者調査・ 原則として利用者本人への全数調査であること。
・ 実施する利用者調査の方式
・ 利用者調査の実施、集計、分析は、事業評価の訪問調査前に実施し、その結果について
は、訪問調査前に対象事業所あてに送付するとともに訪問調査の際に評価者が活用すること。
４ 事業評価・ 「経営層（運営管理者含む）の合議及び全職員（経営層含む）の個別回答による自己評価」と「訪問調査」を実施すること。
・ 自己評価の結果は、訪問調査の前に必ず実施・回収・分析の上、対象事業所あて送付するとともに訪問調査で評価者が活用すること。
・ 訪問調査は、「福祉サービス分野を担当する評価者」、「組織マネジメント分野を担当する評価者」各１名による計２名以上の評価者により実施すること。
・ 訪問調査は、利用者調査及び自己評価実施後に実施すること。
・ 訪問調査では、利用者調査及び自己評価の集計・分析結果に関する説明の実施、現地調
査、評価機関の事前分析結果に基づく経営層（運営管理者含む。）等へのヒアリング及び標準項目の確認、その他評価に関する必要な情報の収集・確認を行うこと。
・ 評価項目ごとの評点、全体の評価講評、評価項目に対する講評、事業者が特に力を入れている取り組み等の評価結果は、訪問調査を実施した評価者を含む３人以上の合議により決定すること。
５ 評価結果のフィードバック及び公表に関する意向の確認
・ 評価結果及び結果分析により把握した課題については、速やかに対象事業所あて報告すること。
・ 評価結果については、納得のいくまで話し合うことができること。
・ 評価者が評価結果公表についての意向を確認すること。
６ 評価者及び補助者
・ 評価に一貫して携わる評価者は、東京都福祉サービス評価推進機構の評価者養成講習を修了した評価者であり、顔写真の入った身分証明書を絶えず携帯していること。
・ 評価者以外の者が補助者として関与する場合には、対象事業所あて補助者の経歴等を説明し、了解を得た後関与させること。
７ 本評価に関する苦情・相談窓口426

２０財事業第１１６７号
平 成２１年３月２５日
東京都福祉サービス第三者評価
認証評価機関 各位
東京都福祉サービス評価推進機構（財）東京都高齢者研究・福祉振興財団
事業部長 青 木 ゆ う こ（ 印 章 省 略 ）福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第９号に定める「当該評価機関に所属する評価者であることを証する書類」の取り扱いについて（通知）時下、ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
さて、認証要綱第２条第９号に定める「当該評価機関に所属する評価者であることを証する書類」に記載すべき事項を下記のとおり定めましたので通知いたします。
なお、平成２０年３月２１日付１９財事業第１０３５号通知は平成２１年３月３１日をもって廃止します。
記
１ 認証要綱第２条第９号に定める「当該評価機関に所属する評価者であることを証する書類」に記載すべき事項（１） 評価機関名（２） 評価機関認証番号（３） 評価者名（４） 評価者養成講習修了者番号（５） 評価実施の際に担当する分野（「福祉サービス分野担当」あるいは「組織マネジ
メント分野担当」）（６）「上記の者は、当評価機関の評価者であることを証明します。
」の旨の表記（７）評価機関の印（８）評価者本人であることが確認できる写真
ただし、利用者調査とサービス項目を中心とした評価を行う際にあっては、（５）の記載は不要とする。
２ 本通知の適用日
本通知は平成２１年４月１日から適用する。
427

１９財事業第１０３６号
平成２０年３月２１日
東京都福祉サービス第三者評価
認証評価機関

各位
東京都福祉サービス評価推進機構（財）東京都高齢者研究・福祉振興財団
事業部長

梶

野

京

子

（

章

省

略

）

印

福祉サービス第三者評価機関認証要綱第２条第９号に定める「必要なフォローアップ研修」について（通知）時下、ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
さて、標記の件について、下記のとおり定めたので通知します。
なお、平成１７年２月２８日付１６財事業第１１４１号「評価者フォローアップ研修（専門コース）の実施について」は、この通知をもって廃止します。

記

１

２

３

「必要なフォローアップ研修」の種類(1)

フォローアップ研修（共通コース）（以下「共通コース」という。）(2)

フォローアップ研修（専門コース）（以下「専門コース」という。）

受講頻度
(1)

共通コース

・・・

毎年度受講すること

(2)

専門コース

・・・

少なくとも３年に１回は受講すること

未受講者の取扱い
未受講者については、福祉サービス第三者評価 評価者名簿登載要領第５条第１項第３号の規定に基づき評価者名簿から抹消する。

４

その他
評価活動の休止に伴うフォローアップ研修の受講免除の取扱いは「評価活動の休止
及びフォローアップ研修受講の免除に係る取扱について（通知）」（平成１９年１２月
２７日付１９財事業第７６７号）の定めるところによる。

428

２３財情報第１０００号
平成２４年３月１４日
東京都福祉サービス第三者評価
認証評価機関 各位
東京都福祉サービス第三者評価推進機構（財）東京都福祉保健財団
情報部長 渡部 裕代（印章省略）
福祉サービス第三者評価機関認証要綱第１０条第１項第４号に該当する評価機関の認証取消について（通知）時下、ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
さて、標記の件については、下記のとおり取扱いを定め、該当する評価機関の認証を取消すこととしたので通知します。
なお、平成２０年３月２１日付１９財事業第１０３４号通知は平成２５年３月３１日
をもって廃止します。
記

429

１

対象となる評価機関
前年度評価実績がない評価機関とする。
ただし、新規認証年度及びその翌年度を除く。

２

適用年度
平成２５年度以降

３

基準日
毎年４月末日４

実績の確認方法
評価推進機構において、上記３の基準日における評価結果報告書の提出の有無により確認する。

５

認証取消
実績が確認できない評価機関については、認証要綱第１０条の規定に基づき、認証取消しを行う。

福祉サービス第三者評価ガイドブック 語句索引
語
ア

カ

句

アンケート方式
一貫して一般職員
演繹法的な方法
回答選択肢
カテゴリー関連図
聞き取り方式
帰納法的な方法
共通評価項目経営
経営層（運営管理者含む）
契約書
コンサルティング
工数モデル
講評
公表

サ

タ

ナ

個人情報の取り扱い
合議
サービス項目サービス分析シート
サブカテゴリー関連図
守秘義務
職員説明会
事業者が特に力を入れている取り組み
事業者のコメント
事業評価
事業プロフィル
自己評価
事前説明確認書
事前提出書類
事前分析
障害者支援施設
全数調査
組織マネジメント項目
組織マネジメント分析シート
第三者性の確保
多機能型事業所
調査対象設定調査の視点
調査シート（場面観察方式）
通所系サービス
東京都福祉サービス評価推進機構
とうきょう福祉ナビゲーション
日本経営品質賞
入所系サービス
認証基準

参照頁
17
29
43
89
16
36
386
402
38
42
45
32～33
94
124
17
29
43
89
32～33
1
16～17
89
386
402
414 417～418
122
128
146
17
40
45
48
146 403～404
371
31
70～72
365
17
29
32
52
1
17
29
52
93
397
403
17
42
50
402
148
417
40～41
45
48
148
371
386
38～39
26～29
35
46
48
410
108
1
17
29
34
38
40
116
17
38～40
45
403
38
377
425
38
37
45
65～67
93
98
419～420
87
17
124
417
40
41
36
70～72
82
65～67
98
368 419～420
96
99
106
104
43
90
414
1～2
1～2
29
30
43
90
414
383

410
404

414

410

414

399

123

126

399
56

403
68

63

377

福祉サービス第三者評価ガイドブック 語句索引
語
ハ

ヤ
ラ

場面観察方式
評価機関
標準項目
標準調査票
評価者

句

参照頁

17
29
43
99～109
410
1
381
402
17
24～25
402
88
16
18
20～21
36
385
402
427
16
402
409
評価手法
36
評価スケジュール
57
評価結果報告書作成にあたっての注意点
29
68
397
評価結果の公表
411
評価対象福祉サービス
36
評価チーム
16
32
45
55
評価の視点
17
24
29
399 401～406
評点
24
405～406
評点基準
31
37
52～55 401～403
フィードバック
44
57
110
プライバシーの保護4390414
訪問系サービス
17～18
45
47
402
訪問調査
18
36
402
補助者
93
96
有効回答者数
38
42
リーダー層
103
留意事項記載シート（場面観察方式）
1
17～18
29
43～44
399
利用者調査
402～403 409～410
84～114
利用者調査ガイドライン
112
利用者調査結果の活用
370 407～408
利用者調査とサービス項目を中心とした評価 19～23
112
利用者へのフィードバック
417
利用者調査項目
371
387
倫理規程

414

391

409

東京都福祉サービス第三者評価ガイドブック２０１３

発行年月日

平成２５年３月３１日

発

東京都福祉サービス評価推進機構

行

公益財団法人
情報部

東京都福祉保健財団

評価支援室（平成２５年４月から福祉情報部
東京都新宿区神楽河岸１－１
TEL03-5206-8750
Ｅ-mail

評価支援室）

セントラルプラザ１３階

FAX03-3235-8533

hyoka@fukushizaidan.jp●許可なく転載・複製をしないでください。