Impact Report

2023 年 7月

Contents
慎 泰俊より4

五常のビジョン、ミッション、Guiding Principles（行動規範） 6
第一生命保険からのメッセージ

8

五常グループ

10

インパクトフレームワーク

13

SDGs へのコミットメント

15

グループ会社16

顧客

20

私たちの顧客はどのような人々なのか？

20

数字で見るインパクト

24

収入

25

資金使途

28

貯蓄

36

顧客のサービス体験

40

商品デザインにおける試み

45

ソーシャル・パフォーマンス管理と顧客保護

48

2022 年度 SPI Audit 監査

48

顧客保護

52

今年度の取組み54

社員へのインパクト

56

環境へのインパクト

59

コミュニティへのインパクト

61

投資家へのインパクト63

五常のコーポレート・ガバナンス

64

スチュアート・ラザフォードからのメッセージ68

慎 泰俊より

この度、四度目のインパクトレポートを出版することとなりました。
今回のテーマは「誰が私たちの顧客なのか？」、より正確にいえば「私たちの顧客はどのような人々なのか？」です。この質問に対する答えは自明のようにも思えますが、最近になって私たちはその難しさを噛みしめるようになりました。今回のレポートを通じて、そう考える理由が皆様にも理解い
ただけることを願っています。
昨年、五常・アンド・カンパニー（「五常」）はソーシャル・パフォーマンス・
マネジメントとインパクト測定を事業の中心に据えることを決めました。
2022 年 10 月には 4 年ぶりとなるグループ CEO らのオフサイトを行い、この方針を共有し合意しています。
顧客のことを知らないと、顧客のために働くことはできません。そこで、私たちは顧客データをさらに詳しく分析しはじめました。参照したのは、弊社のシステムに保存されているデータのみならず、第三者による調査情報、それに後に詳述するフィナンシャル・ダイアリー調査のデータも含まれています。
今回のレポートで特に大きく取り上げているのは、フィナンシャル・ダイア
リー調査です。多大な労力を割いて作成する家計簿を通じ、私たちの潜
在顧客の金融行動を詳細に把握することで、顧客のニーズと困難について
より深い理解を得ることができました。この洞察を皆様に共有することで、顧客の直面する現実に光を当てたいと思います。
途上国に住む人々についての話は、過度に衝撃的なものになったり、美化されたり、歪曲されていることが少なくありません。詳細な生データを用いることで、私たちは顧客らを普通の人として描き出すとともに、彼女ら・彼らが日々直面する困難や機転についてより正確な姿を見せようと努めました。

4 | Gojo Impact Report同じ精神で、今回のインパクトレポートはよくある「顧客のサクセスストーリー」を描いていません。その代わりに、私たちはより中立かつ機微に触れた顧客プロフィールを掲載しています。こういった顧客ストーリーを皆様に共有するのは、声なき人々の声を届け、私たちの顧客の多様性をお伝えしたいからです。
そのため、今回のレポートは、一部の人々を戸惑わせるかもしれません。というのも、多くのインパクトレポートは顧客の成功事例のみを取り上げるものだからです。ですが、私たちの行動規範の一つである「真（正しく思考し行動する）」と価値観である「仁（顧客の側に立つ）」に鑑み、私たちはより文脈のある理解を皆様に共有しようとしました。
顧客の事実に立脚して考えるという私たちの姿勢は、長年のマイクロファ
イナンス実務家であり、インパクト委員会の議長でもあったスチュアート・
ラザフォードに多くを依っています。彼は 2023 年の 6 月をもって引退しましたが、私たちは彼の意志を引き継ぎ、よりよい金融サービスを顧客に提供していきたいと考えています。
では、今年度のインパクトレポートをお楽しみください。

慎 泰俊より | 5

2023 年 3 月の取締役会のあと、東京の五常社員と取締役 /Riana Yachi

五常のビジョン、ミッション、

Guiding Principles（行動規範）
ビジョン
誰もが自分の未来を決めることができる世界ミッション
金融包摂を世界中に届ける

目標
低価格で良質な金融サービスを 2030 年までに 50ヵ国 1 億人に提供する

6 | Gojo Impact ReportGuiding Principles（行動規範）
五常の Guiding Principles はギリシャ哲学からインスピレーションを得ており、
真、善、美の 3 原則を軸に、首尾一貫を経営理念として事業を行っています。
五常はすべての社内規程において Guiding Principles を参照し、すべての活動において Guiding Principles を遵守するよう努めています。

真：

正しく思考し行動する

善：

顧客、友人、家族に顔向けできない仕事はしない

美：最高品質・最高効率・シンプルさを追求しつづける

首尾一貫：

信じること、話すこと、為すことを一致させる

五常の価値観「五常」の社名は、儒教が説く5 つの徳目である「仁、義、礼、知、信」に由来しています。
これらの価値観を現代の視点から解釈し、決断や日々の仕事の指針にしています。

顧客の側に立つ
顧客視点で物事を見ることに力を尽くし、サービスを通じて顧客の目的達成を支援する

原理原則に従う
例外なく、Guiding Principles に従って行動する

傾聴する
謙虚で素直な心を持ち、他者の声に耳を傾け尊重する

学び、考え、共有する常識を疑い、現実解を考え、知識を他者と共有する

本物であれ取り繕わず真実を語ることで誠実さを示し、信頼を築く

五常のビジョン、
ミッション、Guiding Principles（行動規範）| 7

第一生命保険からのメッセージ

第一生命は、責任投資（ESG 投融資・スチュワードシッ

その後の活躍は言うまでもありません。コロナ禍・ウプ活動）を推進し、中長期的な投資リターンの獲得とクライナ戦争等非常に難しい事業環境下においても社会課題の解決の両立を目指して活動しております。

5 か国にまで進出を拡大、マイクロファイナンス事業

その中で 2017 年度に、資産運用による投資を通じてを通じて、金融アクセスの改善や人々の QOL（クオリ

社会課題の解決に対するコミットメントを更に明確に

ティ オブ ライフ）の向上を推進すると共に、企業とするため『インパクト投資』の枠組みを定めました。

しても発展されている現状を見て大変嬉しく思ってお実は、その『インパクト投資』の第 1 号投資案件が、ります。

五常・アンド・カンパニーさんへの出資です。
新型コロナ禍の収束が見え始めたとはいえ、世界はグ
第一生命は、『一生涯のパートナー』というミッション

ローバル化の反転、資源高による世界的な物価高なのもと保険事業を行っており、そのお客さまにお約束

ど、まだまだ将来を見通せない状況が続いておりま

した保険金をお支払いするための手段として、資産す。変わらないミッション・ビジョンを持ちつつ、不確運用事業に従事しております。資産運用事業は、資実性の高い時代においても目的の達成に取組む、慎産全体で安定的な収益を獲得することが大きな役割

さん、五常さんに強く共感するとともに、そのインパですが、併せて、持続可能な社会の実現に向けて地クトの実現を株主としてサポートしていきたいと考え

域や社会の重要課題の解決に資することを目指したております。

『責任ある投資』を行うことも、第一生命がお客さま
から真にご共感いただくために重要なことと考えてお

稲垣 精二

ります。

代表取締役会長
第一生命保険株式会社

当時、国内ベンチャー企業ながらアジアを中心とした開発途上国において、マイクロファイナンス事業を展開する五常さんの取組みは、まさに『運用収益獲得と社会的インパクト創出の両立』を目指していくこの『インパクト投資』に合致したものであると考え、機関投資家として初めて出資を決定させていただきました。

8 | Gojo Impact Report

政情不安から1 年後、ヤンゴンのダウンタウン・マーケット / Taejun Shin

第一生命保険からのメッセージ | 9

五常グループ
五常は、途上国において、マイクロファイナンス機関

はグループ会社を連結化し、配当や手数料収入を得をはじめとする、社会的インパクトを志向する事業者ています。五常は、グループ会社に対して、経営支を買収または設立し、その成長を通じて金融包摂を

援、エクイティ・デット資金調達支援、世界基準のガ実現します。現在カンボジア、スリランカ、ミャンバナンスの導入、デジタル・トランスフォーメーション

マ ー、イ ン ド、タ ジ キ ス タ ン の 5 ヵ 国 に支援を提供し、インパクトの最大化を目指します。

9 社のグループ会社を有しています。グループ会社は少額融資や預金などの金融サービスの提供を通じて顧客から利息や手数料を得ます。持株会社である五常

デューデリジェンス
投資先候補に対し、ALINUS 指標* を組み込んだデューデリジェンスを実施します。
特に、五常のミッションや Guiding Principles に同意して遵守できること、持続可能な事業と社会的インパクトの両方を実現できることを重視します。

資金調達* ALigning INvestors due-diligence and reporting

株主の 79% が、五常に投資する（Cerise によるSPI4 評価のための指標）

主な理由として、ビジョン、ミッション、

with the Universal Standards

価値観への共感、そして社会的インパクト投資を挙げました。
（2021 年 3 月時点）

人材の採用とリテンション
様々なバックグラウンドを持つ人材を採用し、互いに助け合い、Guiding Principles を実践し、誰もが自分らしくいられる企業文化の構築に取り組みます。

10 | Gojo Impact Reportオペレーション
グループ会社と協力しながらオペレーションの改善、ベストプラクティスの導入、規程類の策定に取り組みます。
必要な時には、オペレーション・チームがグループ会社のターンアラウンドを支援します。

財務
グループ会社の負債調達および交渉を支援します。

資本の注入
2022 年度には、グループ会社の事業拡大と継続的な成長を支えるため、49.9 百万ドルを投資しました。

ガバナンス
指名委員会等設置会社に移行し、社外取締役を中心に構成される指名委員会、監査委員会及び報酬委員会を通じて経営の監督を行い、経営の監督と業務の執行を明確に分離することで、コーポレート・ガバナンスを強化します。

テクノロジー
デジタル・フィールド・アプリケーション（DFA）、
データウェアハウスの実装、エンドユーザー向けの経営支援
2022 年度には、グループ会社のソリューション開発により、テクノロジー基盤を強化しました。

ニーズに沿った経営支援に
6.6 百万ドルを投下しました。

インパクト測定とソーシャル・パフォーマンス・
マネジメントグループ会社各社のインパクト測定責任者を選任、五常のフィナンシャル・ウェルビーイングのフレームワークに関連した指標についてデータ収集が進みました。

五常グループ | 11

五常グループは、ポートフォリオの質を維持しながら、創業から 9 年でグ
ループ会社の合算融資・送金顧客数は 170 万人を達成ました。

グループ合算運用資産残高（千ドル）

931,717649,207

Sejaya372,985

MIFIDAMAXIMA

271,391

Loan Frame

Ananya/Prayas

159,834

Humo

49,988

AVIOM
SATYA

2018年3月

2019年3月

2020年3月

2021年3月

2022年3月

2023年3月

2018 年 3 月

2019 年 3 月

2020 年 3 月

2021 年 3 月

2022 年 3 月

2023 年 3 月

運用資産残高（千ドル）*1

49,988

159,834

271,391

372,985649,207931,717

新規融資額（千ドル）*1

5,307

44,56092,161

146,444

270,967

385,749

合算融資・送金顧客数

65

340

574

711

1,219

1,729

女性の顧客割合（%）*3

97.95

99.38

99.09

98.95

95.37

96.17

農村部の顧客割合（%）*4

77.30

87.00

88.72

87.08

82.46

85.67

（千人）*2

1* グループ会社 8 社の単純合算（オフバランス項目を含む）
2* Ananya の法人顧客及び Loan Frame の SME 顧客を除く
3* Ananya 及び Loan Frame の最終顧客、及び Humo の送金顧客を除く
4* Ananya、Loan Frame 及び Sejaya の最終顧客、及び Humo の送金顧客を除く

12 | Gojo Impact Reportインパクト・フレームワーク

ステークホルダー・インパクトへのコミットメント
五常グループは、金融包摂の実現を通じて、顧客へのインパクトを最大化します。社員の成長、コミュニティの繁栄、環境への配慮、投資家に対する長期的な利益の実現があってこそ、顧客にポジティブなインパクトををもたらし続けることができます。だからこそ、私たちはインパクト領域におけるリーディングカンパニーを目指して、事業を取り巻く全てのステークホル
ダーに対し、責任ある経営を行います。
五常グループのセオリー・オブ・チェンジ
サステナビリティの確保

環境

ネガティブな影響を最小化

長期的な利益五常グループ

ネガティブな
影響を最小化
長期的な利益エンパワーメント

投資家
投資

社員

顧客
質の高い
サービスの提供

支援
サステナビリティの確保

インパクトの
最大化
安定した
生活基盤

コミュニティ

五常グループのマテリアリティ
五常グループの重要課題（「マテリアリティ（materiality）」）は、私たちが日々業務を行い、持続的に金融サービスを提供するために、グループ全体で重視すべき課題を定義しています。様々なステークホルダーからの意見を反映したマテリアリティを通じて、事業の長期的なリスクと機会を予測し、五常グループが直面する可能性のある課題に適切なリソースを配分します。

インパクト・フレームワーク | 13

より重要

五常グループのマテリアリティ・マップ 1

C
I

ステークホルダー

相対的に重要でない

D

F
K

E

J

H
G

B

A

相対的に重要でない

五常グループの社員

より重要

A

五常の活動による環境へのインパクトB

顧客の活動による環境及び社会へのインパクト

C

コミュニティへのインパクトD

顧客保護原則の遵守

E

顧客のウェルビーイング

F

従業員の健康と安全G

従業員の幸福

H

ミッションとのアラインメント

I

環境及び社会的リスクのマネジメント

J

環境および社会の変化への適応

K

企業倫理とコーポレートガバナンス

私たちは、強固なコーポレート・ガバナンスと企業倫理を基盤に、顧客保護基準（Client Protection Standards）と社員のウェルビーイングを守る取り組みを通して、従業員へのインパクトを最大化することが、ビジョンの実現に不可欠であると考えるに至りました。
五常グループのマテリアリティ

金融包摂を通じて、誰もが自分の未来を決めることができる
世界を実現する

顧客保護原則の遵守• 公正かつ誠意ある顧客対応

従業員のウェルビーイング• 過剰債務の防止• 満足度・幸福度• 透明性の確保• 健康・安全• 顧客情報の保護• ダイバーシティ& インクルージョン• クレームへの適切な対応• 健全な労働環境• 低価格で便利な商品設計

強固なコーポレート・ガバナンス＋高水準のインテグリティと企業倫理• いかなる不正、汚職、ハラスメント、差別、マネーロンダリングも容認しない企業倫理• 透明性と説明責任を果たすコーポレート・ガバナンス

1 2022 年 2月15日から4月3日にマテリアリティ・マップに関するアンケートを実施。各項目の重要度を 1（相対的に重要でない）から5（より重要）の間で評価。図 2 の X 軸・Y 軸は 3 以上から表示。回答者は、五常の取締役 3 名、経営陣 8 名、社外関係者（株主、アドバイザー、非営利団体）、五常の社員 6 名、グループ会社の経営陣 6 名、グループ会社の SPM 責任者 4 名。

14 | Gojo Impact Report

SDGs へのコミットメント
金融サービスから排除されている人々が障壁を乗り越え、誰もが自分の未来を決めることができる世界をつくることをビジョンとして、五常グループ
は、SDGs が掲げる目標 1「貧困をなくそう」、目標 8「働きがいも経済成長
も」、目標 10「人や国の不平等をなくそう」に取り組んでいます。
また、五常のグループ会社が提供する様々な金融サービスや、五常がグループ会社のガバナンスとオペレーションを支援する上で果たす役割、および女性の顧客割合が 95% であることを通じて、目標 5「ジェンダー平等を実現しよう」、目標 6「安全な水とトイレを世界中に」、目標 7「エネルギーをみんなにそしてクリーンに」、目標 16「平和と公正をすべての人に」にも取り組んでいます。
私たちが収集するインパクト指標を、関連する SDGs ターゲットと GRI（Global Reporting Initiative）のスタンダードと照らし合わせたデータポイ
ントは、70 ページをご参照ください。

SDGsへのコミットメント | 15

グループ会社 2
実績サマリー

事業展開国
直近の展開検討国

会社名

五常の持分比率 *2

従業員数
融資・送金
顧客数（千人）*3

運用資産残高（百万ドル）*4

SATYA

69.05%

1,362

4,549

570

Ananya70.37%

85

319

47

Loan Frame

35.46%

n/a

93

43

Aviom

33.39%

49

2,211

126

タジキスタン

HUMO

85.87%

99

1,160

91

ミャンマー

MIFIDA

85.73%

67

547

15

カンボジア

MAXIMA

61.63%

12

294

34

スリランカ

Sejaya100.00%

54

281

7

連結 6 社合算

1,680

7,150

763

グループ会社合算

1,729

9,454

932

インド

（マイクロファイナンス）（SME & マイクロファイナンス）（サプライチェーンファイナンス）（住宅ローン）* 数値は 2023 年 3 月末時点
2

* SO 等の希薄化前ベース（HUMO は、2023 年 4 月のプライマリー取引完了後）
3* Ananya の法人顧客及び Loan Frame の SME 顧客を除く
4* グループ会社 8 社の単純合算（オフバランス項目を含む）

2 今年度のインパクトレポートは、五常の連結子会社であるSATYA、Ananya、Humo、MIFIDA、MAXIMA、Sejaya を主な対象とする。

16 | Gojo Impact Reportミャンマー Ayeyarwady 村の人々。ボートでしかたどり着くことができない郊外に暮らす。政情不安が続くなかでもその生活は変わらない / Taejun Shin

初回出資

2014年 8月
MAXIMA Micro昀椀nance（カンボジア）
顧客数：12 千人

MAXIMA は、低所得世帯や中小起業（SME）を対象に、社会経済に貢献する持続可能な融資を通じて、生計向上を目指した包括的な金融サービスを提供しています。農業、住宅、ビジ

ネス、教育ローンを、50ドルから幅広く提供し、デジタル送金を活用した小規模ローン「Mbela」を展開しています。Mbela は、代理店のネットワークを活用したモバイル送金を通じて、小規
模融資の実行・返済を短時間で行います。2018 年より顧客保護認証を取得。

2015年 2月
Sejaya Micro Credit（スリランカ）

顧客数：54 千人

Sejaya は、低所得世帯の生計向上やエンパワメント、雇用機会の創出を目指して、包括的な金融サービスを提供しています。
スリランカでマイクロファイナンス機関として預金の受入認可を取得している4 社の一つです。女性の零細起業家に対してグループローンや個人向けローンを提供しています。五常とともに、フィナンシャル・ダイアリー調査に取り組んでいます。

グループ会社 | 172015年 8月（ミャンマー）Micro昀椀nance Delta International（MIFIDA）

融資顧客数：67 千人／預金顧客数 : 139 千人

MIFIDA のミッションは、
ミャンマー全土に金融包摂を届けることです。農村部の女性に対して、

中小零細事業向けローン、教育ローン、緊急ローンのほか、預金サービスを提供しています。
2022 年度は、五常とともにクレーム対応の見直し、コールセンターの導入、貯蓄の引出手続きの短縮など、顧客の利便性向上に取り組みました。2019 年より顧客保護認証を取得。

2018年 2月
Ananya Finance for Inclusive Growth（インド）

法人顧客数 : 36 社／リテール顧客数 : 85 千人

Ananya は、投資家と銀行口座を持たないインドの低所得層を繋ぎ、持続可能で包括的なインパクトを創出を目指します。マイクロファイナンス機関、農業組合、SME 向けに、融資のみならず技術・経営支援を提供して、事業の立ち上げから成長まで支援しています。Ananya は、金融機関とのパートナーシップを通じて女性の零細事業者向けリテール事業にも注力しています。2022 年 7 月には、マイクロファイナンス機関であるPrayas Financial Services を連結化

し、同社の支店を 30 から150 に拡大するなどリテール顧客数の拡大に取り組んでいます。

2018年 7月

SATYA MicroCapital（インド）
顧客数：1,362 千人

SATYA は、包括的な金融サービスの提供を通じて事業創出や生計向上を実現し、ピラミッドの底辺にいる人々の最適な選択肢となることを目指しています。農村部の女性の零細事業者に、

グループローン、個人向けローン、水へのアクセスと公衆衛生の向上のための WASH ローン

や再生可能エネルギー向けローンを提供しています。SATYA は、インドにおいて最速で成長を実現したマイクロファイナンス機関のうちの 1 社で、NBFC & Fintech Awards の Best Tech
Savvy Microfinance of the Year、Best MSME NBFC-MFI、Indian Chamber of Micro

Small and Medium Enterprises 主 催 の 2022 MSME Banking Excellence Awards の Best
NBFC-MFI for Promoting Social Schemes など数々の賞を受賞しています。

2019年 8月

AVIOM India Housing Finance（インド）

顧客数：49 千人

AVIOM のミッションは、女性のエンパワメントと経済的な自立を支援することです。インフォー
マルな仕事に従事し、正式な収入証明などの書類を用意することが困難な女性の借り手を支援しています。手ごろな住宅ローンの提供に加え、住宅の改築や衛生設備のための融資も行っています。エージェントを活用した顧客開拓モデルであるAVIOM Shakti は、新規顧客の紹介
手数料の支払いを通じて、農村部の女性に雇用機会を提供しています。

18 | Gojo Impact Report2019年 12月
Loan Frame Technologies（インド）
SME 顧客数：881 社

Loan Frame は、インドで「失われた中間層」と呼ばれるSME 向けに、サプライチェーン・ファ

イナンスを提供するプラットフォームです。信用リスク評価のアルゴリズムを駆使して、伝統的なデータと、
より新しい補完データとを組み合わせて解析し、SME 向け融資の審査を行います。
すべての手続きを自動化することで、24 時間以内の審査と融資の実行を実現しています。

2021年 9月
CSJC MDO Humo（タジキスタン）

融資・送金顧客数 : 99 千人／預金顧客数 : 136 千人
Humo は、低所得層や農村部の人々に高品質で低価格な金融サービスを提供し、中小企業の発展を推進することを目指しています。Humo はタジキスタンを代表する預金取扱マイクロファ

イナンス機関の一つで、個人 SME 向けローン、預金・送金サービスに加えて、モバイルバンキ

ングサービス Humo Online を通じた、モバイルウォレットや決済サービスを展開しています。
2022 年、AlHuda Centre of Islamic Banking & Economics（CIBE）- UAE の「Best Islamic
Finance Product を受賞しました。

2022年 5月
MyShubhLife（インド）

顧客数 : 27 千人

MyShubhLife は、十分なサービスを受けることができなかった「残された 5 億人」に、デジタル融資・預金を提供するプラットフォームです。この層は、年収 14～45 万インドルピーで人口の 45% を占めますが、フォーマルな金融サービスにアクセスできる割合は 8% に留まっています。インドの 6 つの言語で利用することのできるAndroidアプリケーションを通じて、個人向け

ローン、給料前払い・即払い、小切手支払い、保険、積立投資、電子マネーや電子納税システ
ムなどのフルスタックの金融サービスを提供しています。

グループ会社 | 19

SATYA MicroCapital の顧客 /Taejun Shin

私たちの顧客はどのような人々なのか？
イントロダクション「私たちの顧客はどのような人々なのか？」——これは、マイクロファイナ
ンス機関によるあらゆるインパクト測定の根底にある基本的な問いです。
何が国によって平均的な融資額に違いをもたらすのか、あるマイクロファ
イナンス機関では多くの雇用機会を生み出したと報告されたのに、なぜ別のマイクロファイナンス機関ではそれほどではないように見えるのか、ある
マイクロファイナンス機関からは融資を受けた後に収入が増えたと報告されたのに、なぜ別のマイクロファイナンス機関では変化がみられなかったのか、こうした疑問の答えは、この問いから導き出されます——「私たちの顧客はどのような人々なのか？」。
私たちの顧客は誰で、どのように金融サービスを利用しているのでしょうか？どこに住んでいるのでしょうか？どのようにやりくりし、どのように生活しているのでしょうか？どれくらい貧しいのでしょうか、もしくは裕福なのでしょうか？どうやって将来のために資産を積み立てているのでしょうか？将来の夢は何でしょうか？どれくらい家計の管理に関わっているのでしょうか、そしてどのような金融サービスを利用しているのでしょうか？

20 | Gojo Impact Reportこれらは、金融機関が顧客にとって使いやすい金融商品や責任あるサービスを設計するために極めて重要な問いです。しかし、ほとんどの金融機関
はこのテーマを体系的に探究し、その答えを実践に活かしているとは到底言えないでしょう。実務家であれば、誰が私たちの顧客なのかを直観的に理解できるのかもしれませんが、現場から離れている投資家にとっては、顧客の生活の機微や、日々の選択の背景を想像することは難しいはずです。
女性や農村部の顧客割合といった一般的な指標だけでは、実態の表面しかなぞることができないのです。
五常は、私たちの顧客を理解するために、過去 2 年をかけて現場とのチャンネルを築いてきました。グループ会社の基幹システムのデータを五常のデータウェアハウスに統合し、顧客満足度調査やインパクト調査を実施し、独自のフィナンシャル・ダイアリー調査をカンボジアとスリランカで立ち上げました。以下のセクションでは、顧客について分かってきたこと、まだ知らないことを取り上げます。

五常のデータソース
データソース

説明

基幹システム

融資申込・取引から目的

顧客層に対する
幅広い理解

インパクト調査
顧客満足度調査

貧困とお金のやりくりに対する深い理解

フィナンシャル・
ダイアリー
調査

商品のアウトリーチや利用状況、

基本的な家計の得られるデータ

由を含む顧客満足度調査
2022 年度は、60dB 調査

低所得層の詳細なキャッシュフロー

全顧客

状況を確認

融資の成果や不継続の理

に参加

スコープ

特定の範囲に目的を絞って調査を実施

低所得層の経済活動への理解を深め、より良いサービスの姿を探る

サンプル調査小規模サンプル調査（50 ～ 100）

私たちの顧客はどのような人々なのか？ | 21

フィナンシャル・ダイアリーとは

イアリー調査の可能性について検討を始めました。コ

フィナンシャル・ダイアリー調査は、低所得層の人々

ロナ禍によってデータの取得が一年ほど遅れたものの、が、実際にどのように家計をやりくりしているのか、

2021 年 10 月には、カンボジアとスリランカの二国で暮らしているのかについて知ろうとする、五常にとっフィナンシャル・ダイアリー調査の開始に至りました。

て最も重要な定量調査のひとつです。
「最底辺のポー

カンボジアでの調査は、一年間のデータ取得期間をトフォリオ」の著書で知られる、五常の社外取締役で2022 年 10 月に終了し、現在報告をまとめており、スもあったスチュアート・ラザフォ ードの Hrishipara

リランカでの調査はデータ取得を継続しています。

Daily Financial Diaries プロジェクトに触発される形
で、2020 年に、五常による独自のフィナンシャル・ダ

カンボジアにおけるフィナンシャル・ダイアリー調査
調査地域

5

州

調査対象となる家計数

149

世帯

ID Poor と呼ばれる貧困世帯特定プログラムに捕捉されている低所

Kampong Cham

得層。
約半数は、マイクロファイナンス機
関や銀行からのローンを受けていKampong Speu

Phnom Penh

ない家計とし、もう半数は、基幹

Kandalシステムとの連携によりローンの

Kampot

実態を把握しやすい MAXIMA の
顧客を、より多く取り込む形とした。

データ取得期間2021 年 10月から
2022 年 10月まで

データの収集方法

週に数度、電話あるいは訪問による聞き取り

22 | Gojo Impact Report

総取引記録数
220,226

スポンサー

JICA Cambodia
現地調査機関BN Consult

スリランカのフィナンシャル・ダイアリー調査で使用したノート /Taejun Shin

スリランカにおけるフィナンシャル・ダイアリー調査

Chavakachcheri

調査地域

9

北部、西部、南部および中央部から、9 の農村および郊外エリア

調査対象となる家計数（2023 年 3 月末時点）

95

世帯

低所得世帯
データ取得期間2021 年 11月から

データの収集方法

日次で記入された家計簿を、週次の訪問により撮影

NarammalaKasbewa
Matugama

Wattegama
RagalaPelmadulla

Monaragala

Galle

総取引記録数
157,112

スポンサー

五常・アンド・カンパニー
現地調査機関Sparkwinn Research

私たちの顧客はどのような人々なのか？ | 23

数字で見るインパクト

1,729

女性の顧客割合86%

農村部の顧客割合

千人

融資・送金顧客数

44%274 千人
預金顧客数

96%

はじめて金融サービスを利用する
顧客の割合

83%

任意預金顧客割合

私たちの主な顧客は、農村部に暮らす女性です。2021

顧客のうち過半数は、五常グループから融資を受ける

年の Global Findex によると、世界全体を見渡して以前に他のマイクロファイナンス機関や金融機関からも、私たちが事業を行う国々においても、女性と男融資を受けた経験があります。60 Decibels による性、農村部と都市部におけるローンへのアクセスの差

Micro昀椀nance Index Survey（世界 120 以上のマイクは国によって 1 ～ 5% とごく僅かです 。しかし、世ロファイナンス機関を対象とした標準化されたインパ界的に、女性や農村部に暮らす人々は、男性や都市

クト調査）が 2022 年 1 月から 2023 年 3 月にかけて、部に暮らす人々に比べて貧困である可能性が高いこと

MAXIMA、Humo、SATYA、MIFIDA お よ び Sejayaが分かっています。女性や農村部の顧客割合が、顧を対象に実施した調査によると、顧客の 44% がはじ

客がローンを得る機会に恵まれないことを示すもので

めて 金 融 サービスを 利 用 したと 回 答 しました。

はありませんが、五常グループの顧客は、より貧しく、Micro昀椀nance Index のベンチマークである 58% を下

お金のやりくりに課題を抱える可能性が高い人々であ回りますが、私たちが事業を展開する 5 か国ではマイることが分かります。

クロファイナンスが既に普及していることを考慮する

3

4

必要があります。グループの経営陣は、カンボジアや

3 2021 年の Global Findex 指標に基づく。金融機関もしくはモバイルマネーアカウントから融資を受けた女性の割合 (% 15 歳以上 ); 金融機関もし
くはモバイルマネーアカウントから融資を受けた男性の割合 (% 15 歳以上 ); 金融機関もしくはモバイルマネーアカウントから融資を受けた農村部の割合 (% 15 歳以上 ); 金融機関もしくはモバイルマネーアカウントから融資を受けた都市部の割合 (% 15 歳以上 )(% age 15+)。なお、
スリラ
ンカ及びミャンマーは農村部及び都市部別のデータなし。
4 農村部やジェンダーの貧困率は国別に体系的なデータが収集されていないため、UN Women による予測 (https://data.unwomen.org/
features/poverty-deepens-women-and-girls-according-latest-projections) および 2019 UN SDGs report (https://unstats.un.org/sdgs/
report/2019/goal-01/) を参照。

24 | Gojo Impact Reportスリランカなど、マーケットが成熟し一部で過重債務

顧客の 76% は、小規模な農業や商売と、他の収入をの懸念がある国々においては、はじめて金融サービス

組み合わせており、その所得は、購買力平価（PPP）

を利用する顧客の割合は必ずしも適切な指標ではな

ベースで、1 人あたり1 日 7ドルから9ドル程度の水準

いと考えています。

です（なお、多くの途上国では PPP ベースのレートと実際の市場レートでは2 倍前後の開きがあり、実際のこの後のセクションでは、基幹システムやフィナンシャ

額面所得はおおよそこの半分程度の水準です）5。ほル・ダイアリー調査から得られたデータを紹介し、（1）

とんどの顧客は、世界銀行の貧困ラインである1 人あ

収入、（2）資金使途、（3）貯蓄、の 3 つの切り口からたり1日6.85ドル（購買力平価ベース）6 を最大で30%

顧客の生活をとらえます。

程度上回ることになります。五常の顧客は概して、極度の貧困にあるとは言えないものの、貧困に陥りやす

収入い低所得層に属しているだろうことが推測されます。

グループ会社に蓄積されたローン申請のデータによるそして、おそらく生活費や、また一時的な支出等のと、顧客の主な収入源は、農業、小さな店舗やレス

お金のやりくりに困難を覚えており、例えば教科書やトランといった商売、または一時的な日雇い労働や衣

制服、医療費の支払い、冠婚葬祭、また農業のため料品製造の仕事から得られる賃金です。

の肥料等、一時的な支出にも、金融サービスを利用することがあることを示唆しています。

顧客の主な収入源
賃金
9.47%
零細事業
31.74%

農業
58.79%

2023 年時点（Satya, Ananya, Sejaya, Maxima, Humo）(n=995,263)

5 購買力平価（PPP, Purchasing Power Parity）は、同じ商品やサービスが交換されることを想定した為替レートであり、市場レートとは異なる(https://www.imf.org/en/Publications/fandd/issues/Series/Back-to-Basics/Purchasing-Power-Parity-PPP)。
6 世界銀行は、2022 年 9月に国際貧困ラインを更新し、上位中所得ライン、下位中所得ライン、低所得ラインは、2017 年購買力平価（PPP）ベースで、それぞれ $6.85、$3.65、$2.15。世界銀行は全ての国について、貧困率を公表している。

数字で見るインパクト | 25

五常グループの顧客の所得分布

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1 日あたり所得（ドル ; 購買力平価ベース）
注 : この収入データは、グループ会社の基幹システムより取得したものであり、そのデータ収集の目的は、ローンの審査です。そのため、貧困の評価を目的とする場合には適切でない可能性があります。例えば、顧客の中には、収入の記載が正確でなかったり、また他の世帯構成員の収入について、概算のみ提供している場合があります。また、インドにおいては、(1) マイクロファイナンスの顧客要件は世帯所得が 1ヶ月2.5 万ルピー以下であること、(2) 金融機関

への支払いが所得の半分を超えてはいけないこと（よって所得が低ければ融資額が小さくなる）、という二つの規制がある結果、多くの審査書類において、家計所得が 2.5 万ルピーちょうどと申告されることが多くなりがちです。各顧客について、正確な世帯構成に関するデータを取得できていないため、1 人あたり収入の計算に際して、各国の平均世帯員数を使用しています。1 人あたり所得が 1日10ドルを超える顧客は、8%とごく一部で、ローン申請に世帯収入ではなく、事業収入を記載した中小企業（SME）であるケースが考えられます。

マイクロファイナンスは貧困と密接に関連した形で言加えて、顧客の所得は概して不安定かつ不確実であっ及されることが多いため、五常の顧客の多くが世界銀て、お金のやりくりが生活の中で重要な部分を占め

行の貧困ラインを超える収入を得ていることを知ってることは、貧困ラインを跨いでも変わりません。1 人

驚く人もいるかもしれません。顧客が返済できない、

あたり 1 日約 20 ドルを稼ぐ事業者でさえ、家計の大あるいは返済に苦労するローンを組んでしまう事態を幅な変動と予測不可能性を経験しており、そのため避けるため、グループ会社は、融資の審査において、に資産を売却せざるを得なかったり、家族や親戚の協収入を生み出す目的でローンを利用でき、返済するの力を仰いだり、消費を削減したりする必要が生じまに十分なキャッシュフローを期待できる零細事業者のす。このことは、次に示すカンボジアのフィナンシャ

みを対象としています。

ル・ダイアリー調査のケースでも見ることができます。

例えば日雇いの臨時労働者などは、投資によってカンボジアにおけるフィナンシャル・ダイアリー調査 :キャッシュフローの増加を期待することや、あるいはNo.180 Samang and Kunthea のケーススタディ

将来の予測が困難で、そのためグループ会社が提供すカンボジアの Kampong Cham 州出身のダイアリー参る融資サイズが大きすぎたり、また定期的な返済スケ

加 者 No.180（Samang）7 は、妻（Kunthea）と、16ジュールに苦労する可能性があります。上の表 [X] に歳の娘、9 歳の孫と一緒に生活しています。Samang

示すように、五常グループが長年にわたって低い延滞と Kunthea はともに収入がありますが、Kunthea がよ

債権比率（Portfolio at Risk, PAR）を維持できている

り大きな稼ぎ手であり、地元の市場で巻き貝、スイのは、そうした厳格な信用評価によるものです。

レン、ハスの花など、自分たちの土地で育てた農産物

26 | Gojo Impact Report

を販売して収入を得ています。Samang は建設に従る息子が家計を支える助けとなり、それぞれ建設の仕事する日雇い労働者ですが、仕事は安定していませ

事を請け負ったり、より大きな仕送りをしました。

ん。彼らは時折、ID Poor カードの保持者として政府

2022 年 8 月には、村で魚や野菜、肉を販売するようから少額の支給を受け、またプノンペンで働いているになり、比較的安定した収入を得られるようになりま

子どもから月に数回の、50 ドルから 125 ドル程度のした。

送金を受け取っています（当セクションは全て名目為
替レートを使用）。

調査が実施された 12 か月間、Samang と Kunthea の世帯は、5つの異なる定期的な収入源を持っていまし彼らの家計のキャッシュフロー（2021年10月から2022

た。収入が最も低かったのは 2022 年 6 月で、総収入

年 10 月まで）は、低所得層の収入に特徴的な、とては 98.75 ドルでした。収入が最も高かったのは 2022

も不規則なものになっています。Kunthea は 2021 年

年 10 月で、1,802.50 ドルを稼ぎました。

10 月と 11 月に、農産物の販売で比較的大きな収入を得ましたが、2021 年の終わりから販売が急減しました。この期間には、夫の Samang とプノンペンにいダイアリー参加者 No.180 の週次所得

（ドル）
800
700
600
500

農業

400

ビジネス
300

ギフト

200

その他

各種機関による援助
手数料収入

100
0

仕送り
給与
10月 11月

12月

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

Samang と Kunthea のような貧しい世帯にとって、収の論文『Poverty at Higher Frequency』で指摘するよ

入は、天候や季節性、原材料の価格、友人や家族と

うに、こうした世帯は、月次収入の平均が貧困ライの関係、健康状態など、さまざまな理由で時々刻々

ンを上回っていたとしても、各月を見れば、貧困ライと変動します。そして、それらの要素のほとんどは、ンを下回って生活する期間を、ほとんどと言ってよい

彼らにコントロールすることはできません。開発経済

ほど経験しています 8。

学の Joshua Merfeld と Jonathan Morduch が、最近
7 個人情報保護のため、フィナンシャル・ダイアリー調査の対象者の氏名は仮名を用いた。
8 Merfeld, Joshua D. and Morduch, Jonathan, Poverty at Higher Frequency（April 05, 2023）. KDI School of Pub Policy & Management
Paper No. DP23-03, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=4421947 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.4421947

数字で見るインパクト | 27

Samang と Kunthea の世帯は、カンボジアのフィナン

五常の顧客の多くは、似たような状況の中に暮らし

シャル・ダイアリー調査の中で最も高収入の世帯の 1ています。彼らの平均収入が貧困ラインのすぐ上につです。彼らの年間収入を平均すると、1 人あたり 1あった場合でも、低所得者の生活の特徴である収入

日19ドルを稼いだことになります。しかし実際には、の不安定さを抱えており、その線を下回って生活する

彼らの収入は不安定で、一年のうち 2 か月（2021 年

期間を定期的に経験していると考えられます。このた

12 月と 2022 年 6 月）は、6.85 ドルの貧困ライン以下

め、消費を円滑にし、時間を超えてお金を移動させの暮らしをしていました。

る金融サービスへのアクセスが、彼らにとってますます重要になっています。

資金使途
家計の実態
（千人）

個人・SME・グループ向けローン顧客数

1,800
1,600

134

30

12

5

0.4

0.3

0.2

農業

消費

住宅・
衛生設備

交通

当座貸越

人件費

1,516

1,400
1,200
1,100
800
600
400
200
0

ビジネス

一般

五常グループが提供するローンはほぼ全て、収入をつ

ここでは、2 つの家計の例を比較してみましょう。ダ

くり出すことを目的としています。ビジネスおよび農イアリー参加者 No.120 は、2021 年 12 月に 1 万 3,000

業向けローンが、五常グループのポートフォリオの91%

ドルの貸付を受け、同日に1万ドルで農機を購入しまを占めています。グループ会社は、融資が意図した目した。これは収入を生み出すためのローンの典型で、的に使われているかを確認するため、定期的に資金使

大規模な設備投資に対応したローンの例になります。

途のモニタリングを行っています。しかし、カンボジ

一方、ダイアリー参加者 No.245 は、2022 年 7 月に 1

アでのフィナンシャル・ダイアリー調査のいくつかの事

万ドルのローンを「事業拡大のために」受けました。一

例から、収入を生み出すためにローンを受けた場合で週間後に、2,270 ドルでオートバイを購入しました。

も、必ずしも資金が直ちに設備投資や原材料の購入

おそらく市場に商品を運び、移動して販売するためののみに使われるわけではないことが分かっています（ダものです。ローンから得られた資金の、残りの使途はイアリー参加者には、グループ会社以外のマイクロファ

不明です。ダイアリー調査を共同で実施するカンボジ

イナンス機関から融資を受ける人々も含みます）。

アの調査機関によると、低所得層にとって、時に数千ドル程度の現金を家に保管することは珍しくないとのことです。

28 | Gojo Impact Reportダイアリー参加者 No.120 の週次所得（ドル）
15,000$13,000
マイクロファイナンス

10,0005,000

0-5,000-10,000-15,000$10,000
農機
10月 11月

12月

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

ダイアリー参加者 No.245 の週次所得（ドル）
14,000$10,000
マイクロファイナンス

12,00010,000
8,000
6,000
4,000
2,000
0

$2,270オートバイ-2,000-4,000

10月 11月

12月

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

収入をつくり出すことのみをローンの目的とし、顧客と望んでいます。しかし、それは収入を生み出すためが債務超過に陥ることを防ぎ、ポートフォリオの質をの設備投資とは限りません。その人や家族に最も大維持することは、貸し手にとって重要な戦略です。しきな価値をもたらす方法で、お金は使用されます。もかしながら、だからといって「収入をつくり出す」ロー

ちろん商売への投資は、成功すれば将来のキャッシュ

ンが、そうでないローンよりも「影響力がある」というフローをもたらします。他方で住む家をよりよいものことに、直ちにはなりません。ここで時に、顧客自身にすれば、それは快適さをもたらします。音楽を再生のローンに対する見方との乖離が生じます。Julie

するためのスピーカーは、個人の喜びや、あるいはコ

Zollmann が『Living on Little』 に書いているように、

ミュニティのささやかな娯楽に貢献するかもしれませ

貧しい人々は常にお金を自分たちのために働かせたいん。貧しい人々にとって、商売への投資によって生み99 Zollman, J.（2020）Living on Little: Navigating 昀椀nancial scarcity in modern Kenya. Practical Action Publishing. Retrieved from: https://www.juliezollmann.com/living-on-little

数字で見るインパクト | 29

出される価値と、生活の質を向上させることの価値とす可能性があります。家に新しい部屋を建設するための区別は、さほど明確ではありません。

に使われた「ビジネス」ローンによって、生活環境が改善するだけでなく、同時に彼らが販売する衣料品を、

スチュアート・ラザフォードがバングラデシュで行ってより良い環境で製造できるようになるかもしれません。

いる Hrishipara Diaries によれば、2015 年から 2022

設備投資や原材料の購入だけが、世帯の収入を増や年にかけて 47 人のダイアリー参加者が利用した 240

すお金の使い道ではありません。顧客がローンの使い

本の金融機関からのローンのうち、約三割が収入の増方を柔軟に決められるとき、彼ら自身が、お金を最加を目的として使用されました。残りの七割は、他のも有効に活用する方法を探し、選択できるようにな

債務の返済、家族の結婚式、日常の経費のための流り、インパクトをつくり出すことができるのです。

動性の確保、あるいは家族や友人への貸付などに使用されたことが分かっています（五常は、バングラデ

私たちは、ローンと収入の因果関係について、明確にシュでは事業を展開しておりません）。

結びつけてインパクト指標とすることに慎重でした。
それはアカデミックな証拠が弱いだけでなく、フィナ

さらに複雑なのは、ローン利用の詳細を見るほどに、

ンシャル・ダイアリー調査のデータを見る限り、低所収入の増加を目的としたお金の使い道と、そうでな

得層の生活における収入の変化と、彼らのローン利用

いものとの区別は、ますます曖昧になることです。家とは、ほとんど関係が確認できないからです。一方族の結婚式に使われた「ビジネス」ローンは、新しくで、2021 年および 2022 年のインパクトレポートで公家族になった息子や娘の収入によって世帯収入を増や表 した「五 常 の Client-Centric Framework」に 基 づ

ダイアリー開始時から2022年末にかけての収入の変化率（%）

Hrishipara diaries——ローンの数と収入の変化
400%

300%

200%

100%

0%
0

5

10

15

20

25

30

35

-100%

-200%
9,999バングラデシュタカ以上のローンの数（2015-2022）

1つ以上のローン借入
借入なし

2015 年から2022 年までの 7 年間に、Hrishipara のダイアリー参加者が受けた比較的大きな（9,999 バングラデシュタ
カ以上）のローンの数と、それぞれダイアリー参加者の最初の 12 か月と最新の 12 か月（2022 年 1 月から12 月）の収入の変化の関係をプロット

30 | Gojo Impact Report金融アクセスへの選択肢の数が増えたか、などを主要

Diaries の例では、家族がマイクロファイナンス機関のなインパクト指標としています。

ローン、土地の抵当、親族からの贈与、預金などを組
み合わせて数千ドルを調達し、家族の一員が海外でローンの使い道

働く準備資金としています。また、カンボジアのフィマイクロファイナンスのローンの使い道として、まずナンシャル・ダイアリー調査でも同様の行動が確認さ思い浮かぶのは、ミシンなど設備の購入や、種や肥料れます。人々は、ローンと家族や親戚からの贈与を組など事業に必要な原材料の購入といったものかもしれ

み合わせて、披露宴や、新しい花嫁を迎えるために必ません。

要な家の改装に、数千ドルを費やしています。

このようにひとつのローンが、ひとつの（比較的大きな）使い道に充てられるというのは、たしかにマイク
ロファイナンスの典型的な形のひとつです。しかし低所得層の人々が、ひとつの大きな支出のために、あるいは複数の支出のために、ローンを含めて、さまざまな手段を組み合わせる形でお金を工面するのも、他方で非常に一般的です。
そのように複数の手段を組み合わせる場合は、通常、意図した（比較的大きな）支出を 1 つのローンでまかなうことができない場合に起こります。Hrishipara
ダイアリー参加者 No.149の週次所得
（ドル）
4,000

ギフト

3,000
2,000

$1,000マイクロファイナンス

1,000$2,000マイクロファイナンス

0

住宅関連

-1,000$400 船 +
ローン返済

結婚式関連

-2,000

ローン返済-3,000

結婚式関連-4,000-5,000

10月 11月

12月

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

数字で見るインパクト | 31

ダイアリー参加者 No.50の週次所得（ドル）$3,500マイクロファイナンス
ギフト

4,000
3,000
2,000
1,000
0

トイレ改修

-1,000-2,000

結婚式関連$3,000
結婚式関連-3,000-4,000

10月 11月

12月

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

長い期間にわたるプロジェクトに取り組んでいる場合

し、カーペットや棚、さらに砂やセメント、タイルをにも、複数の資金源と組み合わせて、ローンを利用す購入しました（合計 1,145 ドル）。

るケースが見られます。その代表的な例として、住宅の建設があります。

彼の息子が 1 月 11 日にさらに 200 ドルを送金すると、翌週に Kosal は 50 ドルで亜鉛と釘を購入して、家のダイアリー参加者 No.142（Kosal）のケーススタディ：

屋根を作りました。この時点で、彼の家は概ね完成

住宅建築プロジェクトしたようです。

カンボジアのダイアリー参加者 No.142（Kosal）は、2021 年 12 月から 2022 年 1 月にかけて、家の建設に

ローンと家族からの仕送りや贈与、資産の売却、そし着手しました。12 月 1 日に彼はマイクロファイナンス

て賃金を組み合わせることで、Kosal は新しい家の、機関から 1,250 ドルのローンを借り、翌日、そのうち総額 2,872 ドルかかるプロジェクトのために、合計で1,213 ドルを、家とその土台のための木材の購入に費

2,885ドルを調達しました。ローンはこのプロジェクト

やしました。

の最も大きなインフローでしたが、最終的に Kosal が新しい家のために投入した資金の全体から見ると、半

その翌週、彼はプノンペンで働く息子から 200 ドルの分以下に過ぎません。

仕送りを受け取り、また母から 500 ドルの贈与を受けています。そして、彼は飼っていたヤギを 245 ドル

カンボジアやスリランカといった途上国で家を建てよ

で売ると、建設プロジェクトのために、釘や塗料、木うとするとき、資材価格の変動によって、最終的に、材の板、砂、岩、セメントなど、合計 464 ドル分の計画した予算通りにプロジェクトが進まない場合がよ

支出を実行しました。

くあります。また建設プロジェクトは、当初の予定よ
りも長い時間を要することもあります。建設プロジェ

年末には数回に分けて、プノンペンにいる息子から再クト初期の全体の見積もり費用に対して、最初に大び送金があり、合計で350ドルを受け取りました。まきなローンを借りたとすると、プロジェクトの進行にた12 月 28 日に、役所の仕事をして140ドルの給与を伴って、計画や価格が変わってしまうリスクがありま

受け取りました。新年になると家のための購入を再開す。その結果として、借り手は必要よりも余分に借32 | Gojo Impact Reportりてしまったり、あるいは足りなくなってしまったりす

組み合わせることで、彼の事情に合わせた機動的な方ることがあります（以下のダイアリー参加者 No.51も、法でプロジェクトを進めました。使い切れない金額の同様の例です）。

ローンに対して不必要な利息を支払う必要もなく、あるいは銀行やマイクロファイナンス機関に当初の計画

Kosal は、家の建設の最初の大きな支出には、大きなの枠を超えた追加融資を求めることもなく、家の建設

ローンを充当し、その後の継続的で補足的な支出にを終えることができました。

対しては、比較的小さな規模の、複数の資金調達をダイアリー参加者 No.142の週次所得

（ドル）
2,000

$1,250マイクロファイナンス

1,500

仕送り

1,000
500
0
-500

タイル、セメント、砂等-1,000-1,500$1,213木材
10月 11月

12月

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

債務ストレス

にもかかわらず、カンボジアとスリランカのフィナン

いわゆる過重債務の状態は、フィナンシャル・ダイア

シャル・ダイアリー調査の両方で、多重債務の明白なリー調査の詳細なデータをもってしても、常に容易に例をいくつか見ることができました（ダイアリー参加者特定できるものではなく、主観的な要素を排除するこには、グループ会社以外のマイクロファイナンス機関とは不可能です。2つの世帯の収入に占める返済の比から融資を受ける人々も含みます）。

率や、ローンの本数がまったく同じだったとしても、それぞれの生活にローンがもたらす価値が違っていた
り、あるいは困ったときに家族や近所の人々に頼れるか否かといった状況の違いによって、債務に対する感じ方は異なる場合があります。これらの要素は、ダイ
アリー調査の詳細なデータでさえ、容易に捉えることはできません。

数字で見るインパクト | 33

ダイアリー参加者 No.180（SamangとKunthea）のケーススタディ：9 つのローンの返済（ドル）
10月 11月
0

12月

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

-100
-200
-300

MFI 1
MFI 2

-400

MFI 3

-500

MFI 4
MFI 5

-600

MFI 6

-700

MFI 7

-800

貸金業者

MFI 8

21年
10月
MFI 1

21年
11月

21年
12月

1

22年
1月
1

MFI 2
1
1

22年
3月

1
1

MFI 3
MFI 4

22年
2月

22年
4月
1

3

1

22年
5月

1

22年
8月

22年
9月

1
1

2

2

22年
7月

1
1
1

22年
10月

合計

1

1

1
1

1

1

1

MFI 7

1

MFI 8

1

貸金業者

1

2

2
2

7

1

2
1

2
4

1

8
4

2

MFI 6

8
8

1

MFI 5

合計

22年
6月

6

1
3

4

4

3
6

3

3

4

2

1

2

2

収入のセクションで取り上げた Samang と Kunthea

えていた家計でした。多くの家計は、調査期間中に、は、2021 年 10 月から 2022 年 10 月まで、フィナン

1 つから 2 つのローンを返済していました。

シャル・ダイアリー調査が開始される前に借りていた、
8つのマイクロファイナンス機関と1つの貸金業者からほとんどの月に彼らは 3 ～ 4 回の返済を行っていますのローンに対して、合計 5,570 ドル（収入の 53 ％に該が、その支払いの相手先は毎回といっていいほど、そ当）の返済を 43 回にわたって行いました。カンボジア

れぞれ異なるマイクロファイナンス機関となっていま

国立銀行の規制では、個人が金融機関から同時に借す。各機関への返済の不規則さを見ると、この期間

りることのできるローンの数は2つまでとされています

中のやりくりの困難さが伺えます。それぞれのマイクが、この例は、調査の中でも、最も多くのローンを抱

ロファイナンス機関が、ぎりぎり満足するだけの返済

34 | Gojo Impact Report

を行い、それ以外のときには、可能な限り支払いを

クロファイナンス機関への支払いが残っていたのみで遅らせていたのでしょう。

した。また、彼らは 2022 年 8 月に新しい事業を始め、以前よりも収入が増えましたが、いずれのローン

プロジェクト終盤の 2022 年末になると、Samang とも、彼らが事業を開始するために使用されたようには

Kunthea の状況は改善しました。彼らは多くのローン

見えませんでした。

の返済を終え、調査が終了する時点では、3つのマイダイアリー参加者 No.51（Nimali）のケーススタディ：債務ストレスと収入減（スリランカルピー）
600,000
500,000
400,000
300,000
200,000
100,000
0-100,000-200,000

12月

1月

2月

3月

4月

給与/収入

5月

ローン借入

ローン返済

スリランカのダイアリー参加者 No.51の Nimali は、夫

感染症を再発させ、以前のようには働くことができなと2人の小さな子ども（5年生の長男と2歳の幼い娘）

くなってしまったのです。Nimali 自身は働いていませと一緒に住んでいる若い母です。2020年8月に Nimali

んが、これは小さな子どもを持つスリランカの既婚女

が下の娘を授かると、彼女と夫は成長する家族のた性にとって一般的なことです。

めに、家を大きくすることを考え始めました。
Nimali と彼女の夫は、返済にとても苦労しました。
2021 年 12 月にフィナンシャル・ダイアリー調査のデー

2021 年 12 月から 2022 年 3 月までの間に、36 回の返タ収集を開始した時点で、Nimali と彼女の夫は、2済を行い、収入の 122% にあたる 168,290 スリランカつの住宅ローンをマイクロファイナンス機関から借りルピーを支払いました。この間、屋根から雨漏りが発ていました。加えて、住宅ローンの返済初期の困難を生し、修理に必要な追加の資金を見つける必要もあやりくりするために、さらに 2 つのローンを借りましりました。Nimali の家を我々が訪れた際に、彼女は、た。彼らは部屋を増築するため資材を購入し、工事この期間に感じた信じられないほどのストレスについを始めましたが、現在も完成には至っていません。

て話してくれました。調査の記録には、時には 1,000

Nimali の夫は職人であり、自ら部屋の建設を行ってスリランカルピーを返し、時には 10,000 スリランカル

いました。しかし、彼は幼少期からの持病である足のピーを返し、時には 4 日間連続で毎日、時には週に 1

数字で見るインパクト | 35

回、というように、借金に追い立てられ、家族でお金

金サービスを提供することはできません。五常グルー

を必死にかき集める姿が記されています。Nimali は、プの6つのマイクロファイナンス機関のうち、預金サー

しばしば彼女の姉妹にお金の融通を頼んで、家族がビスを提供しているのは MIFIDA と Humo の 2 社のみ

生活を維持できるようにしていました。

です。MIFIDA と Humo は共に、融資の担保として受け入れる預金とは別に、任意に預金できるサービス

3 月末には、返済が完全に行き詰ってしまいました。

を提供しています。Humo は、結婚式や車の購入の2022 年 4 月、政府職員である友人に保証人を頼み、ための積み立てを目的とした定期預金と、クレジット

複数のローンを借り換えて一本化するため、大手銀行

カードの支払いや送金サービスといった少額取引を目で非常に大きな 500,000 スリランカルピーのローンを的とした通常預金の2種類の預金を提供しています。

組みました。その後の 3 日間で、そのうち 260,000 ス
リランカルピーを支払い、3 つの既存のローンを返済

2023 年 3 月時点で、MIFIDA と Humo の預金顧客はしました。

合計 229 千人で、2022 年 3 月の 110 千人から、一年間で 107% 増加しました。MIFIDA の顧客あたりの預借り換えたローンで得た資金の残りは、屋根の修理や金残高は平均で17.20ドルですが（2022年3月は48.75

家の改築に使う予定でした。2022 年にはスリランカ

ドル）、Humo の 顧 客 あたりの 預 金 残 高 は 平 均 での経済危機によって建材価格が上昇し、再び困難に

179.60 ドルです（2022 年 3 月は 219.50 ドル）。この陥っていると彼らは話してくれました。2022 年 12 月

一年間、政情不安が続くミャンマー経済は非常に困の訪問時点で、屋根の修理や部屋の増築は、まだ完難で、その結果として、預金の引き出しが増え、残了していません。

高は大きく減少しました。

貯蓄

貧困層の預金行動は、主に2つの要素によって形成さ五常グループが事業を展開する多くの国では、金融当れます。預金サービスの（1）有用性と、（2）アクセス

局による規制により、マイクロファイナンス機関が預です。

五常グループの預金サービス
MIFIDA

Humo

顧客あたり任意預金預入金額（ドル）17.20

179.60

顧客あたり預金担保預入金額（ドル）22.47

189.50

預金サービスの利用可能性

リー参加者 149 人のうち、金融機関の預金を利用し預金サービスの提供に関する各国の規制により、低所ていたのはわずか4人で、多くのダイアリー参加者は、得層が利用できる預金の選択肢は非常に限られてい宝飾品や家畜の形で資産を保管していました。預金ます。

の代替として宝飾品を保管していると回答したダイアリー参加者は 43 人、また家畜を飼っていると回答しカンボジアのフィナンシャル・ダイアリー調査のダイア

36 | Gojo Impact Report

たダイアリー参加者は 103 人でした。ROSCA（現地では Tong-Ting）10 と呼ばれる、地域の有志による貯よるもので、総額約 1,600 ドルでした。適切な預金

蓄グループも人気があります。ダイアリーの期間中、サービスが見つからない状況下では、低所得世帯は、30 人のダイアリー参加者が 588 件の ROSCA 取引をさまざまな代替手段を見つけています。しかし、これ行い、その総額は約 24,000 ドルにもなりました。こらの 方 法 にはリスクもあります。カンボジアではのうち 266 件の取引は、2 人のダイアリー参加者、ROSCA 詐欺が増えており、自分の所属するグループ

No.364と No.381によって行われ、彼らは数か月にものリーダーが信頼できるのか、不安に思っている人々

わたって毎日貯蓄をしました。これに対して、銀行とは少なくありません。

の預金取引は僅か 15 件、4 人のダイアリー参加者にカンボジアのフィナンシャル・ダイアリー調査における、人々の貯蓄行動
貯蓄手段

地域の貯蓄グループの利用

30 名266266

4

金融機関

43

宝飾品

588
取引

$23,780

103

266

２名

取引

家畜

預金サービスへのアクセス

金できます。支店まで歩いてお金を預けに行かなけれ

対照的に、私たちが事業を展開する国ではありません

ばならなかったら、毎日は貯金しないかもしれません」

が、バングラデシュでは貯蓄文化が根付いており、非と述べています。SafeSave と Shohoz Shonchoy の顧

常に小規模なマイクロファイナンス機関でさえ、預金客には、非常に貧しい人々も含まれます。SafeSaveを受け入れています。2023年1月に私たちは、Dhakaの 最 初 の 支 店 は、Dhaka のスラムである Genevaの SafeSave と Hrishipara の Shohoz Shonchoy を 訪Camp にあり、国籍のない Biharis の人々を対象としてれました。どちらも五常の社外取締役であるスチュアー

います。そこでは多くの顧客が、ほぼ毎日貯金をしてト・ラザフォードによって設立され、小規模な貯蓄にいます。

焦点を当てています（SafeSave は現在、バングラデ
シュの NGO である BRAC によって運営されています）。

従来、非常に貧しい人々は、預金するためのお金を

SafeSave と Shohoz Shonchoy は、毎日の集金をその持っていないとされていました。しかし、SafeSave と特徴としており、顧客は 20 タカ（0.19 ドル）の少額か

Shohoz Shonchoy の成功や、カンボジアでの貯蓄グら、預金をすることができます。気軽に、頻繁に、便ループの人気を見ると、貧しい人々は簡単にアクセス

利に、貯めることができるのが特徴です。ある顧客はできる貯蓄方法を欲していることが分かります。

「（職員が集金に訪れるので）家で座っている間にも貯10 ROSCA は、Rotating Savings and Credit Associations の略で、参加する各個人が資金を持ち寄り、ミーティングの度に、その資金を順番に受け取る金融グループで、世界中の多くの国で、さまざまな形で発展している。

数字で見るインパクト | 37

バングラデシュにて、スチュアート、五常メンバーとShohoz Shonchoy チーム / Hrishipara の住民

2020 年の COVID-19 の感染拡大によって、預金のな経済危機における貯蓄行動 : スリランカ

い低所得世帯の困難が浮き彫りになり、五常は預金

カンボジアとは異なり、スリランカでは、低所得世帯

サービスの提供に積極的に取り組んできました。これ

が銀行口座や貯金箱に（特に子どものために）積極的にはグループ会社が現在提供している預金商品の品質に貯金を行う習慣があります。銀行が魅力的なギフ向上も含まれており、より使いやすくアクセスしやす

ト（文房具、ゲーム、自転車など）を提供し、子どもいサービスを追求しています。この一年間、五常のオの口座に預金を積み上げることを奨励してきました。

ペレーションチームは、MIFIDA の顧客から寄せられた2021 年 11 月から 2023 年 2 月まで、20 人（5 人に 1

要望に対応して、預金引き出しの手続きにかかる期間

人）のフィナンシャル・ダイアリー調査参加者が、銀行を 10 日から 3 日へ短縮しました。ミャンマーの金融機と合計 72 回の預金取引を行いました。

関は、セキュリティの懸念から、支店に保管する現金の量を制限しており、より短い手続期間を実現するこスリランカのフィナンシャル・ダイアリー調査は、比較とは簡単ではありませんでした。また、MIFIDA は預のための経済危機以前のデータを欠いています。また、

金サービスを拡大し、定期預金を導入しました。

それぞれのダイアリー参加者が取引を自分で記録する方法を採っているため、その精度は完璧とは言えない

私たちは、預金サービスの有用性とアクセスを向上さかもしれません。その上でデータを見ると、2022 年 3

せ、グループ会社が預金ライセンスを持たない国でも、月以降、物価が上昇し政治的な緊張が高まるなか、

顧客が貯金できるような革新的な方法を模索すること

銀行からの預金の引出は一貫して大幅に預入を上回で、営利企業では従来サービスを届けることが難しいりました。この期間、収入の減少や生活必需品の価

貧困層まで金融サービスを拡大したいと考えています。

格上昇に対応するために、人々が預金を使っていたこ

カンボジアにおける Dreams プロジェクトについては、とを示しています45 ページをご覧ください。
スリランカにおけるフィナンシャル・ダイアリー調査の目的の一つは、無料の貯金箱の提供が貯蓄行動に与38 | Gojo Impact Reportスリランカのフィナンシャル・ダイアリー調査における預金取引（スリランカルピー）
200,000

150,000

100,000

50,000

引出
0

預入
22年
3月

22年 22年 22年
4月 5月
6月

22年 22年
7月
8月

22年 22年 22年
9月 10月 11月

22年
12月

23年 23年
1月 2月

える影響を観察することでした。貯金箱に関する RCT

2022 年 12 月、私たちはフィナンシャル・ダイアリー調（無作為対照試験）の有望な結果がケニア 11、マラウィ

査を行う 10 の地域のうち、Kesbewa と Monaragala、インド で報告されており、それらに触発されたを訪問しました。参加者たちは、銀行には預金をしてものです。私たちは、ダイアリー参加者に 2 つの異ないないものの、貯金箱は少額の現金を手元に保管するタイプの貯金箱を提供することにしました。1 つはるための場所として頻繁に使っていると話してくれま

鍵の付いた木製の箱で、もう1つは底部に簡単なゴムした。データによると、貯金箱のひと月当たり使用回栓のついた粘土製の箱です。プロジェクト開始から 1

数は、2022 年 11 月以前の 17 回から、2022 年 11 月

年後の 2022 年 10 月、参加者には両方の貯金箱のデ以降には 341 回へと、約 19 倍となりました。貯金箱

ザインが提供され、それぞれ希望する数を選んでもらの配布によって、参加者に、小さな貯金行動も含めいました。木製の貯金箱は圧倒的な人気で、ほとんてノートに記録することを促した側面もあるかもしれどの参加者が少なくとも 2 つの木製の貯金箱を希望

ませんが、現金を保管する便利な場所が提供されれし、ある参加者は 6 つ希望しました。2022 年 11 月

ば、それらの利用は非常に活発になり得ることが確認に、貯金箱はすべての参加者に配布されました。

できました。

12

13

粘土製の箱と木製の箱 / Gayan Perera
11 Dupas, P., & Robinson, J.（2012）. Why Don't the Poor Save More? Evidence from Health Savings Experiments. UC Berkeley: Center
for E昀昀ective Global Action. Retrieved from https://www.nber.org/system/昀椀les/working_papers/w17255/w17255.pdf
12 Aggarwal, S., & Brailovskaya, V., & Robinson, J.（2021）. Saving for Multiple Needs: Evidence from Lockboxes and Mobile Money inMalawi. University of California, Santa Cruz. Retrieved from https://people.ucsc.edu/~jmrtwo/ABRSavingNeeds.pdf
13 Steinert, J., & Satish, R., & Stips, F., & Vollmer, S.（2020）. Commitment or Concealment? Impacts and Use of a Portable Saving
Device: Evidence from a Field Experiment in Urban India. Retrieved from: https://www.researchgate.net/publication/341597877_
Commitment_or_Concealment_Impacts_and_Use_of_a_Portable_Saving_Device_Evidence_from_a_Field_Experiment_in_Urban_
India

数字で見るインパクト | 39

顧客のサービス体験

2022 年度は、SATYA、Ananya、MAXIMA で顧客満ように改善できると感じているか、またサービスの結足度調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集果として、どのように生活が改善されたかについて、

し ま し た。並 行 し て、60 Decibels に よ る

一部重複するものの、異なる視点を提供します。

Micro昀椀nance Index Survey（以 下、『60dB マイクロファイナンス 指 数 調 査』）を、SATYA、MAXIMA、MIFIDA、Sejaya、Humo で実施しました。二つの調査は、顧客が私たちのサービスに何を望み、何をどの

顧客満足度調査と、60dB マイクロファイナンス指数調査の比較

スコープ

顧客満足度調査

60dB マイクロファイナンス指数調査

ローン商品と顧客サービスの質；顧客保護

ローン商品と顧客サービスの質；顧客保護；金融ア

クセス；顧客のレジリエンス、事業、家計へのインパクト

実施者

グループ会社のコールセンターおよび SPM チーム

現地の調査チーム

サンプル

サンプル調査（95% 信頼空間、5% 標準誤差）

275 サンプル（90% 信頼空間、5% 標準誤差）

ベンチマーク

前年度の結果および他社との比較

120 のマイクロファイナンス機関の平均値との比較

60dB マイクロファイナンス指数調査においては、顧客

60dB ベンチマークに対するパフォーマンス

保護とサービスの質に加えて、ローンを受けた結果として、生活がどのように変わったかについても尋ねら

多くの指標で、五常のグループ会社は、調査に参加れます。食事の回数や品質は変わったか、商売の売した 120 のマイクロファイナンス機関の平均であるグ

上は変わったか、緊急事態に対処する余裕や、やり

ローバルなベンチマークを下回る結果となりました。

くりできる範囲が変わったか、などが含まれます。こ60dB は、南米とアフリカのマイクロファイナンス機関

れらの質問のいくつかは、五常が独自に実施するインが高スコア傾向であると指摘していますが、その詳細

パクト調査の、レジリエンス、健康、エンパワメント、については示されていません。各国レベルのベンチマー

教育に関する質問と類似していますが、2022 年度はクが存在しないため、こうした結果が、市場の成熟に

60dBマイクロファイナンス指数調査に参加したため、よるものか、負債の水準によるものか、国民性の違い

インパクト調査は実施していません。

によるものか、あるいは各国の規制によるものか、判断は容易ではありません。特にカンボジア、スリラン

40 | Gojo Impact Reportカ、ミャンマーのような国々では、この数年間に政治

ミュニケーションができる」と回答した割合も同様で的、あるいは経済的な大変動があったこともあり、ベした。また、Ananya が法人融資を提供するパートナー

ンチマークを下回る傾向があることは、驚くべき結果の 91% は、ローン申請および融資のプロセスに「非常ではないと考えています。

に満足」または「満足」していると回答しました。

他方で、五常のグループ会社は、世界の他のマイクロサービスの品質

ファイナンス機関と比較して、そのインパクトを向上

60dB マイクロファイナンス指数調査では、ローンオ

させる余地があるという事実は否定できません。私たフィサーよるサービスの質について、94% の回答者がちは、グループ会社と共にアクションプランを策定し、「常に公平かつ尊重して対応してくれる」に「強く同60dB のベンチマーク上位のマイクロファイナンス機関意」または「やや同意」と回答しました。MAXIMA とが提供する商品やサービスを研究し、よりよいサービ

SATYA は、顧客満足度調査に、公平な扱いや尊重にスを顧客に提供する方法を理解するべく、既に次の関する質問を含めていませんでしたが、それぞれ 99%

ステップを踏んでいます。

と 94% の回答者が、ローンオフィサーに満足していると回答しています。このことは、60dB の調査で、顧

顧客満足度

客の19% が「よい担当者やよい支店スタッフ」を理由

五常グループの顧客は、顧客満足度調査、そして60dBに、MAXIMA を友人に推薦すると明言したことにもマイクロファイナンス指数調査の両方に対して、サー反映されています。

ビスに全体的に満足していると回答しました。
コミュニケーションのしやすさ
60dB マイクロファイナンス指数調査では、貸し手としてのグループ会社とのコミュニケーションについて、
94% が「非常に簡単」または「やや簡単」と回答しました。同様に、MAXIMA による顧客満足度調査では、「ローンの手続きが簡単だった」と回答した割合は99% で、「便利に（支店で、あるいはデジタルに）コ

2022 年度顧客満足度調査

SATYA

MAXIMA

Ananya

95%

86%

91%

n = 2,600

n = 248n = 33（法人融資のパートナー合計）

顧客のサービス体験 | 41

ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score）

ポイント低くなる傾向が見られます。SATYA のギャッ

14

プは、概ね 5% 程度でしたが、MAXIMA のギャップ

調査対象となったすべてのグループ会社において、ネッ

は、それよりも広くなる傾向が見られました。どちら

ト・プロモーター・スコアは正の値になりました。

の調査でも、顧客満足度に関する肯定的な回答は得SATYA は 51%、MIFIDA は 62% となり、グローバルられたものの、MAXIMA の顧客は、従業員から質問なベンチマークである 49% を上回っています。特にされた場合と、独立した調査員から質問された場合

Ananya は、法人融資のパートナーによる顧客満足度

で、異なる回答をする傾向があったことが窺えます。

調査において、85% という素晴らしいスコアを獲得しました。

今後は、独自の顧客満足度調査を、60dB の質問と直接比較できるように改善した上で、より詳細な調査

60dB と顧客満足度調査の比較を実施します。また、MAXIMA のコールセンターを通一方で、MAXIMA における顧客満足度調査（52%）

した満足度調査の手法について、改善を試みることもと、60dB マイクロファイナンス指数調査（23%）との計画しています。

間には、約30ポイントもの大きなギャップがあります。
MAXIMA と SATYA による顧客満足度調査と 60dB による調査とで同じ質問がされた場合、60dB による調査では、自社による調査よりも、満足度の評価が数

ネット・プロモーター・スコア（「NPS」）の結果
100%
85%

75%
62%
58%
52%

51%

50%

33%

25%

60dB調査のNPS
グループ会社による顧客満足度調査のNPS

23%

グループ会社平均
60dB調査のベンチマーク

0%

MAXIMASATYAMIFIDA

SejayaHumo

Ananya10 ネット・プロモーター・スコア (Net Promoter Score, NPS) は、顧客の満足度とサービスへのロイヤルティを測定するために使用される指標。
回答者は、「0 (まったくその可能性がない ) ～10 ( 非常に可能性が高い ) のスケールで、[ 会社 / サービス ] を友人に勧める可能性はどのくらいですか ?」と質問され、0～6 のスコアとした回答者は非推奨者と分類、9～10 のスコアとした回答者は推奨者と分類し、NPS は「推奨者の割
合 - 非推奨者の割合」として計算される。

42 | Gojo Impact Reportミャンマー Ayeyarwady 地方デルタ地帯の村人。
この日は村のお祭りがあり、機嫌よく写真に答えてくれた /Taejun Shin

顧客保護
顧客が返済を負担と感じる程度は、グループ各社で返済負担
ローン返済について、負担を感じますか、やや負担ですか、それとも問題はないですか？
（「問題はない」と答えた人の割合）

大きく異なりました。カンボジアにおける収入に占める返済比率の高さや、スリランカにおける経済危機に

100%

97%

よって、これらの国では、グローバルなベンチマークを下回りました。他方で、返済に負担を感じることは、

90%
80%

80%

必ずしも顧客がローンの有用性を低いと感じていることを意味しません。例えばカンボジアでは、比較的大きなローンが住宅向けに提供されていますが、こうし

60%

56%

たローンは収入増に直接的には繋がらないため、顧客に返済負担を感じさせる傾向があります。その一方

47%
40%

で、前述のフィナンシャル・ダイアリー調査のデータでも紹介した通り、収入に占める返済比率が高いダイ
アリー参加者も、住宅ローン自体の価値を認めていま

20%

す。
0%

MAXIMA SATYA MIFIDA

SejayaHumo

五常グループ平均
60dB調査のベンチマーク

顧客のサービス体験 | 43

個人情報保護

個人情報保護多くの顧客は、自分のデータがどのように取り扱われだし Sejaya においては、顧客のうちわずか59% が「強60dBによる質問：マイクロファイナンス機関が、どのようなデータを集め、
どのように利用しているかについて、どの程度理解していますか？
（「理解している」ということに「強く同意」
また
は「多少同意」と答えた人の割合）

く同意」または「多少同意」と回答しました。

100%

るかについて、よく理解していると回答しました。た99%

レジリエンス98%

98%

SejayaHumo

88%

緊急時のやりくり

80%

81%

自身や家族の緊急事態に対処するために、顧客が持って い る 手 段 や 選 択 肢 は、五 常 の Client-Centric

60%

Framework とインパクト指標における重要な構成要
素のひとつです。これを測定するため、五常のインパ
ク ト 調 査 は、Innovations for Poverty Action の

59%

40%

Financial Health Survey Manual15 および 60dB の 調査と同じ質問を設けています。

20%

グループ会社の多くは、この質問においてベンチマー
クと同程度か、これを上回る結果となりました。ただ0%

MAXIMA SATYA MIFIDA

60dB調査結果
顧客満足度調査結果
五常グループ平均

し SATYA は、わずかにベンチマークの 8% を下回りました。これは、昨年の SATYA のインパクト調査の結果と一致しており、回答者の 21% が、1 か月で大き緊急時のやりくり

な金額を用意することは非常に困難であると回答しま

60dBによる質問：緊急事態のために[1人あたり国民総生産（Gross national income, GNI）の1/20の金額]を１か月以内に準備する必要が生じた場合、どれくらい困難ですか？

した。

100%

89%
80%

60%

81%
68%

64%
57%

40%

「非常に難しい」と回答した割合
マイクロファイナンス機関によって「とても改善した」「改善した」と回答した割合
五常グループ平均
60dBベンチマーク

15 https://poverty-action.org/financial-health-survey-manual

44 | Gojo Impact Report

20%

11%
0%

8%

0%

1%

MAXIMA SATYA MIFIDA

SejayaHumo

6%

Kampong Cham で露天商を営む女性。
事業のキャッシュフローについて説明してくれた /Koh Terai

商品デザインにおける試み
低所得層は、自分の目標を達成し、お金を管理するために、あらゆる利用可能なサービスやリソースを最大限に活用せざるを得ません。しかしそのことは、それらのサービスやリソースが彼らにとって、必ずしも最適に、あるいはニーズを満たすように設計されていることを意味しません。
五常のイノベーションチームである「The Studio」は、
特にテクノロジーにあまり明るくない、若い起業家に向けたデジタル金融包摂に取り組んできました。カ
タールに拠点を置く非営利組織である Silatech からの助成を受けて、「Dreams」というサービスを試験的に開発しました。
チームはまず、カンボジアの若い低所得層とのインタビューから、プロジェクトを開始しました。彼らのカンボジアの人々が、タイピングの代わりにボイスメッセージを使ってコミュニケーションを取る
典型的な例 / Koh Terai

商品デザインにおける試み | 45

スマートフォンで Dreams Telegram Bot をトライアルするユーザー / Koh Teraiキャッシュフローの実態を調査し、どのようにやりく

さらに、このサービスは、低所得層に特徴的な、やりりを管理しているかを観察すると、2 つのことが明ら

くりの予測が容易でない状況に対応するために、非常

かになりました。フィナンシャル・ダイアリー調査のに柔軟に設計されています。返済の延期は非常に容データから観察されるように、これらの世帯における易で、また少額の返済がいつでも可能になっていま

貯蓄の絶対的な不足と、そして人々が携帯電話を使す。従来のマイクロファイナンス機関によるローンと用する特徴的な方法です。

比べると、返済スケジュールを柔軟に設定できることに重点を置きました。

チームは、スチュアート・ラザフォードが着想し、バン
グラデシュ 16 とケニア 17 で実際に提供されている「P9」

研究開発は、利用者数を限った小規模な実験から始と呼ばれるサービスをモデルとした、融資サービスのまりましたが、その結果は期待を裏切りませんでし

開発に着手しました。P9 は、ユーザーがローンにアクた。最も熱心な顧客は 12 回以上もローンを利用し、セスしながら、同時に預金を積み上げることのできる借り入れと流動性のニーズを満たす一方で、プログラ

ハイブリッドなサービスとして、低所得層が直面する

ムを通じて得たポイントを活用して返済するという、課題に対処することができます。

興味深い金融行動も観察されました。P9 から派生したサービスのデザインによって、人々が自分の家計をDreams のサービスは、カンボジアで最も利用されて管理するための新しい道具を提供することができたのいるメッセージングアプリである Telegram を通じて提です。

供する設計としました。このユニークな組み合わせによって、ユーザーは簡単にローンにアクセスすることが以下は、パイロットユーザーからの声です。

できるだけでなく、ポイントプログラムを通じて預金の代替としてのポイントを積み上げることができます。

「チャットを通じて連絡すると、すぐに返信がありま

ユーザーは少額のローンから開始して、毎回返済が完した。Dreams を理解するために、いつでも質問がで了するたびに「ドリームポイント」と呼ばれるポイント

きるので、信頼できます」

を貯めることができます。このドリームポイントは、以降のローン返済に充てることができます。

16 https://sites.google.com/site/trackingp9/home
17 https://www.cgap.org/research/publication/jipange-kusave-experiment-in-kenya

46 | Gojo Impact Report——プノンペン在住の女性（25 歳）

——この新しいやりとりの方法によって、新たに顧客となり得る、これまで未開拓だった層が現れるだろうか？
——オンラインバンキングと低所得世帯は、どのような関係を築くだろうか？
GPT 技術の最近の成熟を受けて、Studio チームは現在、チャットをベースとしたインタラクションを、既存サービスの顧客サポートや、他の伝統的なチャネルでの顧客体験の一部として、どのように導入できるかについて、実験を重ねています。
プロジェクトの次のフェーズでは、若い起業家がテクDreams Telegram Bot のローン確認画面（クメール語）

ノロジーを通じて相互につながり、学び、情報共有するための革新的な方法を構築することに取り組む予定です。これには、起業意欲のある若者がお互いに知「Dreams があれば、親戚や家族にお金を頼らなくて識を共有し、ビジネスの構築について学び、飛躍的なも済みます。また、高金利を要求する非公式の貸金

成長を遂げることができるオンラインコミュニティの形業者を使う必要もありません」

成も含まれます。

——プノンペン在住の男性サラリーマン（25 歳）「Dreams は私を大いに助けてくれます。Dreams は私を理解し、気にかけてくれる上に、柔軟です」——プノンペン在住の女性（24 歳）
このプロジェクトは、私たちと顧客との間でのやりとりについて、まったく新しい可能性を切り拓いてくれました。完全にデジタルなものでしたが、ユーザーにとってどのようなときに機械とのやり取りが快適で、またどのようなときに人間の介在を好むかについても、発見がありました。私たちは、これらの知見を既存のサービスの顧客体験の向上にも活かすことができると考えています。以下のような問いが、必然的に思い浮かびます。
——どのような顧客層が、完全にオンラインで提供されるサービスに適しているだろうか？

商品デザインにおける試み | 47

ソーシャル・パフォーマンス・マネジメントと顧客保護

五常は、顧客の金融アクセスの拡大に取り組む一方に、CERISE と SPTF18 が提供するソーシャル・パフォー

で、所得が低く、社会的に脆弱な立場にある人々に

マンス・マネジメントの監査ツールです。

サービスを提供することから、顧客保護を取り巻くリ
ス ク も 重 視 し て い ま す。顧 客 保 護 原 則（Client

五常のメンバー 3 名が SPI Quali昀椀ed Auditor として監Protection Standards, CPS）を遵守し、ソーシャル・

査資格を有し、グループの監査の質の向上に取り組

パフォーマンス・マネジメント（Social Performance

みます。2022年12月には代表執行役である慎泰俊自Management, SPM）を徹底することで、顧客の権利

らが、SPI Quali昀椀ed Auditor の資格を取得して、五常を守り、公平な扱いや尊重を担保します。

グループとしての SPM へのコミットメントを強化しました。2022 年度は、慎が MAXIMA、田中はる奈がグループ会社に対しては、（1）2年に一回の SPI5 Audit

Sejaya と SATYA の SPI 監査を実施しました。

の 実 施、（2）顧 客 保 護 認 証（Client Protection
Certi昀椀cation）の取得、（3）顧客・従業員満足度調査、

MAXIMA

クレーム分析、研修などの SPM の実践を推奨しています。

MAXIMA が 2022 年第 3 四半期（8 月～ 11 月）に実施した SPI4 Audit の総合スコアは 81 ％と、南アジア平

M-CRIL や Micro昀椀nanza Rating などのソーシャル格付

均の 73 ％、グローバル平均の 66 ％を上回る結果と機関が実施する顧客保護認証は、独立した外部のベンなりました。

チマークを用いてサービスの質を検証するものである一方で、SPI Audit は自己評価を通じて、ミッションとの

MAXIMA の強みは、顧客への理解をより良いサービ整合性から自社のオペレーションや文化を見直す機会

スに反映できることにあります。新商品の設計にあとなります。SPM の取組みを通じて、国際規格である

たっては市場調査を通じてニーズを把握し、定期的なUniversal Standards for Social and Environmental

顧客満足度調査によりフィードバックを得ています。

Performance Management（USSEPM）を、意 思 決

このプロセスは、革新的な少額デジタル融資の開発定の中心に据え、組織文化に社会的責任を根付かせや、財務・ソーシャル目標を両立させる持続可能な成ることを目指します。

長目標の設定にも役立っています。これらは、セクション3「顧客ニーズにあった商品設計」およびセクショ

2022 年度 SPI Audit

ン 6「フィナンシャル・パフォーマンスとソーシャルパ

SSPI Audit は、金融機関の社会的使命の実現のため

フォーマンスの両立」における高スコアにつながってい

18 Cerise+SPTF は、金融包摂領域における社会・環境パフォーマンス管理をリードする非営利団体のジョイントベンチャー。USSEPM や、SPI
Audit 等の監査ツールを開発、管理する。

48 | Gojo Impact Reportます。

ション 2「経営陣や従業員の社会的目標へのコミット
メント」スコアに改善の余地がありました。これを受今後の課題としては、セクション 4「顧客への責任あ

けて、ソーシャル・パフォーマンスの進捗をモニタリン

る対応」スコアの改善が挙げられます。五常とともグするため、SPM 委員会を四半期毎に開催することに、クレーム手続きの周知や、包括的なクレーム対応を決定しました。

システムとポリシーを策定し、2023 年以降に導入する計画です。
MAXIMA は、取締役会において SPM を積極的に議論したり、CEO の賞与をソーシャル目標と連動するなど、SPM へのコミットメントが強い一方で、セクMAXIMA の SPI4 Audit（2022）

総合スコア

グローバル平均 66 %81%

南アジア平均 73 %USSEPMスコア

CPP 評価
低価格で便利な
商品設計

社会的目標の設定とモニタリング経営陣や従業員の社会的目
標へのコミットメント
顧客のニーズに合った
商品設計

76

100%

クレームへの
適切な対応

68

60%
40%
20%

90

顧客への責任ある対応

83

従業員への責任ある対応

85

フィナンシャル・パフォーマ
ンスとソーシャル・
パフォーマンスの両立

過重債務の
防止

80%

89

0%

顧客情報の
保護

透明性の
確保

公正かつ誠意ある
顧客対応

責任ある
価格設定

対象項目を完全に遵守している対象項目を部分的に遵守している対象項目を遵守していない

ソーシャル・パフォーマンス・マネジメントと顧客保護 | 49

Sejaya

客保護認証の取得に向けた取組みの一環で、データ

Sejaya は 2022 年 9 月～ 12 月に SPI4 Audit を実施し、収集ポリシーやプライバシーポリシーを策定していま

総合スコアは61％と、昨年の50％から大幅に改善しす。セクション5「従業員への責任ある対応」についてたものの、南アジア地域平均の 73 ％、グローバル平

も、最新の従業員満足度調査を踏まえ、経営陣によ均の 66 ％のいずれも下回る結果となりました。

るアクションプランを策定しています。

全セクションを通じて改善がみられましたが、顕著だったのが、セクション 2「社会的目標へのコミットメン
ト」とセクション 3「顧客のニーズに合った商品設計」
です。昨年以降、取締役会における SPM の進捗報
告、CEO の賞与と社会的目標の連動、顧客ニーズを中心に据えた商品開発ポリシーの導入といった施策を実行し、それぞれ 19 ％から 54 ％、29 ％から 52 ％へと改善しました。
一方で、セクション4「顧客への責任ある対応」においては、顧客情報の保護において課題が残りました。顧

Sejaya の SPI4 Audit（2022）

総合スコア

グローバル平均 66 %61%

南アジア平均 73 %USSEPMスコア

CPP 評価
低価格で便利な
商品設計

社会的目標の設定とモニタリング経営陣や従業員の社会的目
標へのコミットメント
顧客のニーズに合った
商品設計

67

54

フィナンシャル・パフォーマ
ンスとソーシャル・
パフォーマンスの両立

50 | Gojo Impact Report

過重債務の
防止

80%
60%
40%
20%
0%

52

顧客への責任ある対応
従業員への責任ある対応

100%

クレームへの
適切な対応

顧客情報の
保護

透明性の
確保

65
公正かつ誠意ある
顧客対応

57

69

責任ある
価格設定

対象項目を完全に遵守している対象項目を部分的に遵守している対象項目を遵守していない

SATYA

他方で、急成長を遂げるなか、取締役や経営陣間でSATYA は 2022 年（3 月～ 11 月）に SPI4 Audit を実施

ミッションドリフトを防ぐための施策を議論し、ガバし、総合のスコアは85％と、地域平均およびグローバ

ナンス向上に取り組むことも重要です。新任の取締役

ル平均を上回り、同社のソーシャルパフォーマンスへに対する SPM に関するオンボーディング、取締役会にのコミットメントを示す結果となりました。

おいて SPM の進捗に関する議論を実施するなど、社会的目標へのコミットメントをさらに強化するための課

SATYA は、明確なソーシャル目標の設定と戦略、顧客題が挙げられました。五常は SATYA に対して、経営のニーズに合ったサービスの提供、顧客と従業員への陣の評価項目に明確に SPM を組み込むこと、経営陣責任ある対応を実践しています。特に、出口調査や満と社員との報酬格差を見直し、SPM のガイドライン

足度調査だけでなく、SPM チーム自らが顧客へのインで定める水準（20:1）に設定することなどを指摘しま

タビューを実施し、その結果がセクション4「顧客へのした。

責任ある対応」おける高スコアに表れています。
「GreatPlace to Work（働きがいのある企業）」に認定されるな
ど、従業員が誇りをもって働いていることも、セクショ
ン 5「従業員への責任ある対応」の高スコアにつながっています。

SATYA の SPI4 Audit（2022）

総合スコア

グローバル平均 66 %85%

南アジア平均 73 %USSEPMスコア

CPP 評価
低価格で便利な
商品設計

社会的目標の設定とモニタリング経営陣や従業員の社会的目
標へのコミットメント
顧客のニーズに合った
商品設計

94

74

過重債務の
防止

80%
60%
40%
20%
0%

76

顧客情報の
保護

顧客への責任ある対応

96

従業員への責任ある対応

95

フィナンシャル・パフォーマ
ンスとソーシャル・
パフォーマンスの両立

100%

クレームへの
適切な対応

81

透明性の
確保

公正かつ誠意ある
顧客対応

責任ある
価格設定

対象項目を完全に遵守している対象項目を部分的に遵守している対象項目を遵守していない

ソーシャル・パフォーマンス・マネジメントと顧客保護 | 51

2023 年度に向けて間武装組織とミャンマー国軍との衝突が続く紛争地

2023 年 度 は、MAXIMA、Sejaya および SATYA と 合

域の 4 つの州で、全支店の閉鎖と統廃合を決定しま意した SPM のアクションプランを実行し、Humo、した。予断を許さない政情不安の長期化や観光業のMIFIDA、Ananya の子会社である Prayas において、縮小により、国内避難民が増え、顧客は収入源を失SPI5 Audit を実施します。

うなど、ローン債権の質にも影響を及ぼしました。

顧客保護

MIFIDA は、顧客一人ひとりの状況に応じて返済スケ

顧客保護認証ジュールを延長するなど、顧客を尊重し、透明性高く

五常は、SPM の国際規格である USSEPM（Universal

延滞債権の回収に取り組みました。ローン債権の質Standards for Social and Environmentalが低下し、一般には強引な取り立てのリスクが高まPerformance Management）のなかでも、顧客保護る状況にもかかわらず、60dB による調査では、顧客原則を体現するセクション4「顧客への責任ある対応」

保護のセクションで高スコアとなり、ほぼ全てのベンを最も重視しています。全てのグループ会社においてチマークを上回りました。
「事前に説明のない手数料の第三者による監査および顧客保護認証の取得を目指

支払いを求められたか」という質問に対して 99 ％がします。五常の連結子会社であるマイクロファイナン「一度もない」、「資産を売却して返済資金を用立てる

ス機関 5 社のうち、4 社はすでに認証を取得していまことをローンオフィサーから強要されたか」という質問

す。MIFIDA と MAXIMA はすでに認証を取得しておに対しても 99% が「一度もない」、と回答しました。

り（MAXIMA は 2023 年中に更新に向けた監査を実MIFIDA で債権回収を主導する Chief Quality O昀케cer施予定）、Sejaya は監査が完了、SATYA は 2023 年中の Kaung Set Lin は、次のように述べています。

にプロセスを開始します。
-「延滞債権の回収には、透明性の確保と顧客の状況の理解を忘れてはいけません。顧客保護原則を遵守
し、顧客との信頼を築くことを大切にしています。短期的な業績への影響があるかもしれませんが、常に顧客のために正しい行動を取り、顧客を守ることを最優先しています。」
スリランカにおいては、食料、医薬品、ガソリンなどの生活必需品の不足、停電、物価の高騰が人々の生活を直撃しました。スリランカの全国消費者物価指数
顧客保護を取り巻くリスク（NCPI）は 2022 年 1 月 から 6 月 の 間 に 約 40 ％ 上 昇

私たちは、顧客保護を取り巻くリスクについても、透し、ダイアリー参加者によると、光熱費が 2 ～ 3 倍に明性高くお伝えすべきであると考えています。

なったとのことです。フィナンシャル・ダイアリー調査のデータからは、収入に対する食費の割合が 2022 年

ミャンマーにおいては、長引く政情不安により MIFIDA

1 月の約 53 ％から 7 月には最高で 70 ％にまで上昇しの顧客や従業員の生活が脅かされています。Sagaing

たことが分かっています（年末には、約65％で高止ま

州の村々では、顧客の家が焼き払われる事態にまでりしています）。燃料費や食費が上昇したため、1 日

発展しています。2023 年 2 月時点で、ミャンマーは非の食事の数を減らさなければならなかった参加者もい常事態宣言下にあり、従業員の生命を守るため、民ました。顧客の家計への負担増は、当然ながら Sejaya

52 | Gojo Impact Report

のローン債権の質の低下にもつながりました（2022 年
8 月、Sejaya の 30 日延滞債権比率は 1 月と比較して5ポイント増加）。非常事態宣言と燃料不足によって、ローンオフィサーの回収業務が難しくなったことも、
これに拍車をかけました。

ダイアリー参加者の食費の割合（千スリランカルピー）
5,000

75%

4,000

70%

3,000

65%

2,000

60%

1,000

50%

全費用
食費

0

22年 22年 22年 22年 22年 22年 22年 22年 22年 22年 22年 22年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月

45%

食費の占める割合

6月から7月に実施したフィナンシャル・ダイアリー調

他方で、カンボジアの過剰債務のトレンドに対して査において、参加者は、食費の高騰が最大のストレは、NGO や海外投資家からの懸念が高まっています。

スであると回答しています。特に健康リスクの高い妊カンボジアのマイクロファイナンスの平均融資額は婦に与える影響を懸念し、Sejaya は一般財団法人五3,800 ドルから 4,300 ドルで、一 人 当 たりの GNI が常（「五常財団」）と共同でスリランカ緊急食糧支援プ

1,540ドル、他の途上国の平均融資額が500ドル以下

ロジェクトを実施しました。五常財団は約 1,500 万円

であるのに対して相対的に大きくなっています。また、の寄付を募り、Sejaya の支店網を活用し、スリラン

カンボジア中央銀行による「一度に 2 件以上のローン

カ厚生省（Ministry of Health）と連携して、妊娠中を借りてはならない」という規制にもかかわらず、信の女性に現地大手スーパーマーケットの Cargills で食用調査機関に加盟しない高利貸しからの借入などに糧と交換できる商品券を提供しました。商品券は一より、過剰債務に陥いる人々が増加しています。この人当たり 5,000 スリランカルピー（約 1,800 円）で、一

1 年、海外メディアは「カンボジアを圧迫するマイクロ

世帯が約一週間分の食糧を購入できる金額です。使ファイナンスの債務危機」「借金、絶望、そして自殺用状況を把握するため、約100人の受益者にインパクにつながる融資を助長する巨額のマネー」といった見ト調査を実施しました（詳細は、61ページをご参照く

出しで、カンボジアのマイクロファイナンスを取り上ださい）。

げています。現地 NGO の Licadho は、不当かつ強引に担保を差し押さえられたり、嫌がらせを受けた債務

ソーシャル・パフォーマンス・マネジメントと顧客保護 | 53

ミャンマーの MIFIDA の顧客。服を仕立て、地元のマーケットで販売する。政情不安の後、収入の減少や原材料価格の高騰で生活が不安定になった。/ Taejun Shin者のケースを報告しています。

五常のインパクトと SPM に関する戦略、SATYA によるインパクト調査の手法及び結果について議論を深め

MAXIMA は、顧客の過剰債務を防ぐために厳格なクました。顧客保護と SPM を意思決定のプロセスやポ

レジットポリシーを運用しています。信用調査機関へ

リシーに組み込む際に直面する課題も挙げられ、次年の照会、複数の借入防止に加えて、顧客の返済能力度に向けた戦略策定に役立てます。

を保守的に審査しています。顧客が申告した収入からリスク分を割引き、ローンを原資とした投資で見込

顧客満足度調査の標準化

まれる追加収入は計算に含めず、逆に既存の全てのローン返済負担を含むキャッシュフロー予測に基づい2021 年 5 月に実施した Cerise による SPM 担当向けて与信判断を行います。五常は、代表執行役の慎自

ワークショップで取り上げた顧客満足度調査の課題にら SPI4 監査を実施し、SPM チームとの週次ミーティ

対して、2023 年 2 月にグループ共通の調査マニュア

ング、月次経営会議、フィナンシャル・ダイアリー調

ル、質問表を更新しました。

査のデータ分析を通じて、MAXIMA の顧客保護の取組みを積極的に支援しています。

調査は、商品・サービスに対する顧客満足度や、貸し手との関係性などの顧客体験を理解するための 12 の今年度の取組み

質問から構成されます。質問はシンプルで分かりやす
く、中立的であること、比較可能性を考慮して、

SPM チームのオフサイト

Innovations for Poverty の Action Financial Health2022 年 12 月、グループの SPM 担当のオフサイトをオSurvey Manual や 60dB などの既存の調査手法を参ンラインで開催しました。各社 1 ～ 2 名と少数で専門照して作成されています。

性の高い課題に取り組む重責や孤立感を感じるメン
バーもいましたが、地域を超えて経験や知識を共有

パイロット調査、サンプリング、満足度スコアの算出、し、直面する共通の課題を議論する機会となりまし

結果の分析やレポーティングなどを網羅したガイダン

た。

スを運用することで、調査結果の質を担保し、各社

54 | Gojo Impact Report

のスコアを比較できるようになりました。
MIFIDA、Sejaya、MAXIMA におけるクレーム 対 応システム
顧客からの自発的なフィードバックを促し、オペレー
ションの課題を把握するため、クレーム対応システムの 改 善 にも 取 り 組 んでいます。2022 年 下 半 期 に
MIFIDA、Sejaya、MAXIMA に お い て、コール セ ン
ターと CRM（顧客関係管理）システムを包括した顧客対応窓口を導入しました。
クレーム対応の各手続きにおける従業員の責任、顧客への窓口の周知、クレームの記録、分析、解決のプロ
セスや、商品・サービスへの改善を網羅した詳細なクレーム対応ポリシーのテンプレートを作成しました。
MIFIDA のコールセンター職員を対象に、SPM 担当によって作成したロールプレイを含む研修を実施し、MAXIMA と Sejaya に対しても、クレーム対応システ
ムの導入を支援します。

ソーシャル・パフォーマンス・マネジメントと顧客保護 | 55

2023 年 3 月のオフサイトイベントにて / Taejun Shin

社員へのインパクト

五常グループの成長に伴い、2023 年 3 月末時点で社が目標の達成にモチベーションを感じる楽しい職場環

員数は約 9,400 人となりました。顧客との対面でのコ境の醸成を通じて、社員のウェルビーイングの向上に

ミュニケーションによって成り立つマイクロファイナン

取り組んでいます。

スにおいて、社員のウェルビーイングは顧客サービスの質に影響します。五常はダイバーシティの推進と、皆グループ会社の合算従業員数

9,454

7,657

5,275
3,501
1,906
499
2018

56 | Gojo Impact Report

2019

2020

2021

2022

2023

五常：多様性のある職場をつくる

フランス 1

国籍

中国 1
台湾 1

ドイツ1

日本 12

ポーランド 1
アゼルバイジャン 1
無国籍 1

フィリピン 1

社員数：36人

シンガポール 1
ミャンマー 1
インド 14

ジェンダー

19

社員
11

経営陣

6

2

取締役
5

女性
男性

多様性のある職場

女性となっており、経営陣の多様性の偏りを改善すべ

五常は創業時からダイバーシティを推進しています。

く努力しています。

36名の持株会社社員は、11か国の国籍で構成されています。最大の国籍は日本ではなくインドとなりまし五常グループ全体の女性社員の比率は 14% で、社員たが（日本：33%、インド：39%）、インドで最も多くの大多数を占めるローンオフィサーが男性であることの顧客を抱える私たちにとって、インド人社員の割合に起因しています。グループ会社の経営陣における女が増えることは自然な流れです。取締役は 7 人中 2 人

性比率は 37% で、各社の重要なポジションで女性がが女性です。女性メンバー比率は昨年の 33% から微活躍しています。

減の 31%。2023 年 6 月時点で、経営陣 8 人中 1 名が社員へのインパクト | 57

楽しく、やりがいのある職場

五常社員を集めたオフサイトを COVID-19 以降はじめ

2022 年度下半期の社員満足度調査では、「同僚と働て東京で実施し、チームビルディングを通じて結束をくのが楽しい」「仕事のやり方は自主性に任されてい高めました。

る」といった点で高いスコアとなり、前回と比べて「五常が行動規範、価値観に沿って行動している」「自分

ベストプラクティスの共有の望むワークライフバランスを送ることができている」

COVID-19 の感染拡大が一服し渡航制限が緩和されといった項目で大きな改善が見られました。一方で、たことに伴い、2022 年 10 月にインドで CEO オフサイ

チームを超えたコラボレーションに関する満足度は低トを、12 月に東京で CFO オフサイトを、2023 年 6 月

いままで、総合満足度も前回を下回る結果となりまに東京で取締役オフサイトおよび五常グループオフサ

した。

イトを開催し、各グループ会社の経営陣が長期戦略
やグループ会社間の連携について議論を深めました。

お互いのことを良く知り、チームを超えた一体感を持

人事面においても、内部通報制度の標準化や、行動つために、オンラインとオフラインでの交流イベント

規則（Code of Conduct）の遵守をグループ全体で進を増やしています。数か国にまたがる社員同士でオンめています。

ラインゲームを楽しむ「Fun@Work」、個人的なストー
リーについて社内で共有しあう「Power of One（一人の力）」といった施策を始めました。2023 年 6 月には、2022 年度 五常グループ社員満足度調査

58 | Gojo Impact Report

Gojo

MAXIMA

Ananya

71%

79%

83%

牛を飼育するMAXIMAの顧客。環境への影響を考慮しなければならないが、牛や水牛の購入は融資の資金使途として人気 /Taejun Shin

環境へのインパクト
環境に優しい未来に向けて

環境へのインパクトの定量化

私たちは、持続可能なかたちで金融サービスを提供し温室効果ガス（GHG）排出量のモニタリングは、環境続けるために、様々な環境リスクから顧客を守ると同

ロードマップにおける重要なステップの一つです。

時に、環境への悪影響を最小限に抑える責任があり

Ananya は既に本社の活動や資源の消費による二酸ます。環境に配慮した事業や商品の確立を通じてこ

化炭素の排出量を計測しています。五常も、UNFCCCの責任を果たすため、五常グループが遵守すべき要件

温室効果ガス排出量計算ツール、US EPA 温室効果ガを定めた環境ポリシー（Environmental Policy）を制ス等価計算ツール、ICAO 炭素排出量計算ツールを参定しました。

考に、独自の排出量計算ツールを作成し、計測テス
トを 開 始 しています。CO2 排 出 係 数 は、電 気 が

環境ポリシーは、（1）温室効果ガス（GHG）排出量の0.447kg-CO2/kWh、水 が 0.376kg-CO2/m3 で、下測定とモニタリング、（2）世界銀行グループ IFC の表の通りです。今後は、このツールを五常グループに

Exclusion List と ALINUS の Green Index19 の 投 資 プ

おけるモニタリングにも活用し、五常グループにおけロセスへの導入、（3）顧客へのグリーン・ファイナンス

る排出量の目標値を設定します。

商品の提供を定めています。それぞれの目標達成のため、環境ロードマップを策定しました。
19 ALINUS は、Cerise+SPTF が開発した、社会・環境領域におけるデューデリジェンスのサポートツール。Green Index は、環境モニタリングプ
ロセスとグリーン・ファイナンス商品の提供を評価するALINUS の項目の一つ。

環境へのインパクト | 59

GHG emissions

五常社員の出張によるCO2排出量

69,134 kg CO2

東京オフィスの電気使用によるCO2排出量4,000 kg CO2

環境リスク評価を用いた融資審査プロセス

MIFIDA は、既に融資の申請プロセスの一環で、40五常は、グループ会社に対して、融資審査プロセスに万ミャンマーチャットを超える融資について環境リス

おける環境リスク評価フレームワークの確立を推奨しク評価を実施しています。IFC の Exclusion List を採ています。ローンがもたらす環境への潜在的な影響を用し、特定の事業活動に対するローンの提供を行わ

特定し、特に環境リスクの高い事業を営む顧客に対ないケースもあります。また、支店レベルで定期的なして、環境への悪影響を抑えるよう促すことを目的と

環境・ソーシャル監査を実施し、顧客の営む事業が環しています。

境に与えるインパクトをモニタリングしています。

60 | Gojo Impact Reportコミュニティへのインパクト

地域社会での活動• Cerise+SPTF 年 次 カ ン ファレ ン ス へ の 参 加：

スリランカにおけるフィナンシャル・ダイアリー調査を

2022 年 9 月、五常のインパクト測定および SPM

実施するなかで、収入の激減、物価の高騰により2022を主導する Cheriel Neo は、Outcome Working

年5月ごろから人々の生活が急速に悪化し、最低限のGroup セッションで、フィナンシャル・ダイアリー

食糧へのアクセスすらままならなくなっていることが分調査を含むインパクト測定のアプローチについてかりました。Sejaya は五常財団とともに、緊急食糧

プレゼンテーションを行いました。どのようにイン支援を立ち上げました。スリランカの 7,436 人の妊婦

パクトを測定し、顧客を理解するべきか、同様のに対し、スーパーマーケットで食糧を買うために使え課題に取り組むマイクロファイナンスセクターのる商品券の配布を行いました。フィナンシャル・ダイ

投資家と意見を交わし、顧客の情報を収集する

アリー調査は、現地の人々の経済状況をリアルタイム

ための基幹システムの構築について学びを深めまで映し出す貴重な活動でもあります。早期にスリランした。

カの人々の危機を認識できたことで、現地の事情を熟知する Sejaya を通じて、迅速に支援を届けることができました。

• Dvara-CGAP カンファレンスへの参加：2023 年 2月、チェンナイで開催された CGAP（Consultative
Group to Assist the Poor）の研究会において、日本での活動過重債務を防ぎ、リスクを特定し軽減するための2022 年 10 月に設立されたインパクトスタートアップ

方策について議論を行いました。五常からはバン協会に幹事社として参画しました。インパクトスター

グラデシュにおける実査やフィナンシャル・ダイア

トアップ協会は、社会課題の解決を成長のエンジンとリー調査を報告しました。グループ会社における捉え、持続可能な社会の実現を目指す「インパクトス

債権回収とこれを取り巻くリスクについて、来年

タートアップ」の成長と拡大のため、インパクトの可度以降の課題も明らかになりました。

視化などの情報共有、エコシステムの構築、政府・行政機関との協創の場の創出や提言、プレイヤーの拡大• ウェビナーの開催：2022 年度は、インパクトレなどを目指しています。五常のインパクト評価の手法

ポート、Humo と共同で行ったウクライナ危機のや資金調達のノウハウなどを共有することで、志を同影響、スリランカにおける緊急食糧支援プロジェ

じくする日本のインパクトスタートアップの拡大に取クトなど日英で計 5 回のウェビナーを実施しましり組みます。

た。

グローバルな実務家・投資家コミュニティとの連携• イ ン パ ク ト 加 重 会 計：ハ ー バ ー ド 大 学 の

COVID-19 のパンデミックから平常に戻りつつあったInternational Foundation for Valuing Impacts

今年度は、社会的インパクトや金融包摂領域の実務（ハ ー バ ー ド・ビ ジ ネ ス ス ク ー ル の Impact-

家、研究者や投資家との連携を深めました。

Weighted Accounts project）と共同で、SATYAにおいてインパクト加重会計のパイロット研究を

コミュニティへのインパクト | 61

実施しました。金融サービスの恩恵を受けづらい
農村部の女性を中心とした SATYA の顧客に対して、金融サービスがもたらす影響をドルベースで可視化しようとする試みです。基幹システムと調査を組み合わせて収集したデータに、ハーバード・
ビジネススクールが開発したインパクト加重会計のフレームワークを適用して分析を行いました。
SATYA が提供する少額融資によって、SATYA の2021年度の収益の19.45% 相当のポジティブなイ
ンパクトをもたらしていることが分かっています。

62 | Gojo Impact Report

投資家へのインパクト

途上国で金融サービスを提供する多くのマイクロファ• 合計14.7百万ドルの親子ローンをグループ会社にイナンス事業者にとって、資金調達コストの高さは、提供しました。インドの SATYA と Ananya に対し金融包摂を実現するための大きな課題のひとつです。

て は、非 転 換 社 債 (Non-Convertible

米国、欧州、日本といった先進国から、低価格で良Debentures: NCDs) を通じて、親子ローンを実質な金融サービスへのアクセスを必要とする人々に向行しています。本取引に際し、五常は新たにインけて安定的に資金を送る仕組みをつくることは、私たド証券取引委員会より外国ポートフォリオ投資家

ちの重要な役割です。

(Foreign Portfolio Investor: FPI) として登録されています

エクイティ資金調達
五常は、ミッションに共感する投資家から資金を調達

五常は、グローバルな事業規模、リスク分散、様々なし、買収・設立による拠点拡大や追加出資による成長

資金調達手段の組み合わせを通じて、グループ全体の基盤の確保を通じて事業を拡大してきました。2023

資金調達コストの最適化に取り組んでいます。国内外

年 3 月時点で、2014 年 7 月の創業からの累計資本調の金融機関からの従来型のローンだけでなく、社債発達額は252億円に達しました。社会的インパクトと収行やオンラインプラットフォームを通じた個人投資家

益性の両立を目指す、金融包摂・インパクト領域でのとの信頼構築も強化しています。

五常のグローバルな取組みや、当該領域における日本の認知度・信頼度向上に係る貢献について信任を得

また、途上国の金融市場の発展や低所得層向け金融られたものであると理解しています。

サービス事業者の財務基盤強化において重要な役割を 担 う 開 発 金 融 機 関（Development Financeグループ会社へのデット調達サポート

Institutions, DFI）、マイクロファイナンス投資ビーク

五常は、顧客に貯蓄を促し、安定的な資金源を確保

ル（Microfinance Investment Vehicles, MIVs）、イ

するために、グループ会社が預金ライセンスを持つ場

ンパクトレンダーとの間で、グループ会社との間のネッ

合には預金の受け入れを推奨します。また、資本市

トワーキングや関係強化、条件交渉の支援等も行って場へのアクセスを活用して、グループ会社の成長を加います。

速させるためのデット調達や資金の確保も支援しています。2022 年度の主な取組みは以下の通りです ;為替ヘッジ手段の整備やグループ会社の流動性管理な
どのトレジャリー機能の強化にも取り組んでいます。

• 新規借入先からのデット調達や困難な環境下で今後も、様々な投資家との関係強化、グループ会社

保証を必要とするレンダーに対して、コンフォーとの強固なパートナーシップを通じて、金融包摂の取トレターおよび信用保証を提供し、COVID-19 に組みを推進します。

よる影響が長期化するなかで資金の確保を支援しました

投資家へのインパクト | 63

五常のコーポレート・ガバナンス

五常にとって、コーポレート・ガバナンスとは、Guiding Principles ( 行動規範 ) である経営理念と仁義礼知信の価値観が適切に実践されているか慎重にモニタリングしながら、ビジョン・ミッション・長期目標を実現するための基盤です。創業以来、日本の会社法上の必要水準を上回るガバナン
スに取り組んでおり、これからも最高水準のコーポレート・ガバナンスを追求します。
2023年3月には、金融包摂、デジタルファイナンスの専門家である Ignacio
Mas-Ribo 氏を社外取締役として選任しました。2019 年 1 月より社外取締役 ( インパクト委員会委員長 ) を務めたスチュアート・ラザフォード氏および、2015 年 6 月より社外監査役、2021 年 2 月より社外取締役を務めた木下万暁氏は、2023 年 6 月に取締役を退任しました。
コーポレート・ガバナンス体制（2023 年 3 月末時点）
機関設計

指名委員会等設置会社

3 つの法定委員会を設置：• 指名委員会• 報酬委員会• 監査委員会

取締役

7 名（うち社外取締役 5 名）

執行役

2 名（CEO, Managing Partner）

全取締役の任期

1年

経営委員会

2 つの経営委員会を設置：• 経営会議：グループ全体の経営方針および重要な意思決定を議論• 投資委員会：新規投資、グループ会社への追加投資の実施を議論

任意委員会

インパクト委員会：五常の意思決定に、常に顧客およびステークホルダーへの会計監査人

有限責任監査法人トーマツ

64 | Gojo Impact Report

インパクトを反映させることを目的に設立

コーポレート・ガバナンス体制および内部統制

株主総会

取締役の指名・解任

投資判断

監督
経営

取締役会

指名委員会

取締役

投資委員会

議長 / 執行役
グループ
会社

CEO
MP*

報酬委員会
社外取締役
監査委員会

助言

連携

経営会議

指名・監督

報告

管理・監督・
経営支援

監査

報告

監査

監査

インパクト委員会

会計監査人

グループ会社
内部監査

内部監査
協働

協働

取締役・執行役
社外取締役*MP：Managing Partner（マネージング・パートナー）

五常のコーポレート・ガバナンス | 65

五常の内部監査ントを提供します。監査における発見事項に基づき、内部監査を通じて、戦略、オペレーション、財務およプロセスの改善を推奨し、実施状況をモニタリングしびコンプライアンスにおける会社目標を達成するためています。

のガバナンス、リスク管理、内部統制の有効性を評価
し、監査委員会に報告を行うことで、グループのコー

五常の内部監査は、顧客保護原則、そしてサービスに

ポレート・ガバナンスを担保します。

対する顧客からのクレームや評価に特に重点を置いています。顧客サービスと顧客満足度を向上するための独立性を維持して客観的な評価を行い、取締役会、施策を各チームに提言します。これらの取組みを通じ経営陣、全てのステークホルダーに対して、五常のガて、顧客、投資家、社員を含む全てのステークホル

バナンス、リスク管理、内部統制について公平なコメ

ダーによる五常グループへの信頼向上を目指します。

取締役会および各委員会の構成
氏名・役職

就任

2022 年度
取締役会

社外

委員会

参加状況
監査

指名

報酬

2014 年

20/20

2015 年 *19/20

2018 年

20/20

2019 年

20/20

2021 年

20/20

Milena Nikolova

2022 年

17/20

—

—

Ignacio Mas-Ribo2023 年

1/1**

—

—

慎 泰俊
創業者

—

インパクト

—

代表執行役

取締役会議長
木下 万暁

社外取締役

—

報酬委員会議長
琴坂 将広

社外取締役

監査委員会議長
Stuart Rutherford
社外取締役

—

—

インパクト委員会議長
Royanne Doi
社外取締役

指名委員会議長

社外取締役

社外取締役
：メンバー

：議長

：オブザーバー* 木下 万暁氏は、2015 年 6 月から2021 年 2 月まで社外監査役を務める。

** Ignacio Mas-Ribo 氏は、2023 年 3 月に社外取締役に選任され、3 月以降に開催された取締役会に参加。

66 | Gojo Impact Report取締役会の自己評価

なスタンスで経営陣に異議を唱えるか、取締役会内にコーポレートガバナンスのベストプラクティスに沿っは二通りの考え方があります。近い将来の株式上場て、五常は 2023 年 3 月に 2 回目となる取締役会の自を視野に入れて、前者から後者へと移行する必要性

己評価を実施しました。昨年と同様に、全取締役にや、取締役会の構成について、検討を重ねる必要が

対してコーポレートガバナンスコードを参考にした独自あります。今後は、指名委員会において、会社の成の調査とインタビューを実施した結果、総合評価は 4

長フェーズに応じた取締役会の役割について議論を重

点満点中 3.2 点と、昨年の 3.3 点から横ばいとなりまねます。

した。取締役会としての進歩を評価する一方で、経営陣との関係性については、成長を妨げないように現在の「不干渉」のアプローチを続けるか、より批判的

取締役会による自己評価の結果
総合スコア : 3.2（前年度 3.3）
（n=7）

I：意思決定とモニタリング
3.2
4.0

3.0

2.0

V：取締役の義務と責任
3.4

1.0

II：取締役会の構成
3.2

0.0

IV：取締役会の運営
3.1

III：委員会および各種フレームワーク
3.2

五常のコーポレート・ガバナンス | 67

スチュアート・ラザフォードからのメッセージ

インパクト委員会の議長であり、また五常・アンド・

バングラデシュのグラミン銀行は、よい例です。彼らカンパニーの社外取締役であり、慎の十年来の友人では事業を始めたとき、1）すべての顧客は経営する能もあったスチュアート・ラザフォードが、2023 年 6 月

力と意欲を持っており、2）グラミンの融資は彼らのをもって引退しました。彼は、マイクロファイナンス

事業へと投資され急速に成長するだろう、と想定しが、マイクロファイナンスにとって最もアクセスが難していました。また、3）顧客は貯蓄するには貧しすぎ

い人々、そしてその生活に関する調査から、多くを学る、とも。これらの 3 つの仮定は、すべて誤りであっ

ぶことができるといいます。

たことが後に判明します。誰もが経営する意欲、時間、勇気を持っているわけではありません。すでに労働者や家事使用人などとして忙しい場合には、なおさらです。さらに、貧しい家計は、健康上の緊急事態

今年度のインパクトレポートのテーマである「顧客を理への対応、子どもの教育、家の修理など、ビジネス以解する」ことは、私にとって、とても大切なものです。

外にも多くのお金のニーズを抱えています。そしてま1974 年、建築学生だった私はニカラグアで、首都マ

た、ほとんどの人は、借金だけでなく貯蓄を通じて、ナグアを破壊した地震で、貧しい人々の家がどのよう

この原資をつくる方法を模索しています。

に生き残ったのかを調査する仕事に就いていました。
市内の最も貧しい地域の家族との忘れられない会話

この後、グラミンは苦労して、自分たちの間違いを知は、貧しい人々がどのようにお金をやりくりしているることになりました。ビジネスが成長すれば顧客の収かを理解する、という私の生涯のテーマへと繋がりま入は増え、より多額の融資を返済できるようになる。

した。

そのように考え、グラミンは顧客が融資の返済を終えるたびに、次の融資額を増やしていきました。週次の数年後、当時世界で最も貧しい2か国だったバングラ

返済を、誰もが無理なくこなせる限りは上手く回ってデシュとボリビアで、現代のマイクロファイナンスが誕いたサイクルも、収入が増えない人にとっては、必然生しました。私はバングラデシュに移り、マイクロファ

的に困難が訪れます。そうして返済が難しくなってし

イナンスと、アジアやアフリカの顧客との適合性につまった者は、時には支払いを諦めたり、あるいは多大

いて研究を始めました。マイクロファイナンス機関は、なストレスに耐えて、苦しみながら返済を続けざるを

貧しい人々についての固定観念に囚われると困難に得ません。

陥ってしまう一方で、顧客の生活を理解することに手間をかければ、はるかにうまくいくことがわかりましこの危機的な状況を救ったのは、貯蓄商品に関するた。

調査でした。チームは小規模な試験を繰り返し、その後「グラミン II」と称して、自らのブランドの看板を最初のマイクロファイナンス機関として、最も有名な

68 | Gojo Impact Report

掛け替え、顧客が 5 年または 10 年間、定期的に貯蓄を付けて手元に戻ってくることを期待できます。このサービスを開発しています。これらの研究開発から得商品は、大変に人気を博しました。たった数年のうちられた情報により、今年度のインパクトレポートは、に、グラミンの貯蓄ポートフォリオは、ローンのポート

顧客に関する従来の「ハッピーエンド」型の物語を回フォリオよりも大きくなりました。彼らはその後、融避し、顧客の生活をより現実的に表現することを可資のための資金を外部から調達する必要はなくなりま

能にしています。また五常は、顧客を中心としたマイした。

クロファイナンスに関する国際的な議論に参加し、提言する機会を見出しました。

対照的に、植民地時代から続く古い巨大な銀行であるラクヤット・インドネシア銀行（BRI）は、マイクロマイクロファイナンスにとって、最貧困層は、もっとファイナンス商品の大きな波に飲まれる前に、広範なも手の届きにくい顧客です。21世紀のマイクロファイ

顧客調査の恩恵を受けました。1980 年代初頭、同銀

ナンスは、この最貧困層を優先的には扱ってきません

行の研究者らは何年もかけて貧困世帯とお金の管理でした。しかし、マイクロファイナンスは、貧しい顧方法について調査し、地方の支店で貯蓄に再び注力

客の生活とお金のリズムを理解することで、より良いするよう同銀行を説得しました。この貯蓄スキーム

商品を開発し提供するために必要な手がかりを見つけは、村民が年配の親戚、友人、あるいは雇用主に信ることができます。これこそが、五常グループと五常

頼してお金を預ける「マネーガード」の形を真似て、財団が世界のリーダーになれる分野だと、私は信じて預金するときに求められる利便性、柔軟性、シンプルいます。

さを、可能な限り再現しようとしたものです。BRI が1990 年代初頭にこのサービスを開始すると、1996 年
までに1,400万以上の口座が開設され、その預金額は26 億ドルにまで達しました。
このような歴史的経験を踏まえて、五常は、途上国の村に住んでいる女性なら、自動的にマイクロファイ
ナンス融資の恩恵を受けるとは考えていません。貧しい家庭にマイクロファイナンスのローンが入ってきたときに、何が起こり得るかについて知るために、五常は2 つのファイナンシャル・ダイアリー調査をカンボジアとスリランカで行っています。また、幅広い貧困層の顧客にとって、どのようなサービスが最も効果的かについて探るために、カンボジアで、いくつかの試験的スチュアート・ラザフォードからのメッセージ | 69

略語一覧

PPP = Purchasing Power Parity（購買力平価）

ALINUS = ALigning INvestors due-diligence andPAR = Portfolio At Risk（延滞債権）

reporting with the Universal Standards

RBI = Reserve Bank of India（インド準備銀行）

CPC = Client Protection Certi昀椀cation（顧客保護認証）

ROSCA = Rotating Savings and Credit Association

CPS = Client Protection Standards（顧客保護原則）（ローテーション貯蓄信用講）

GHG = Greenhouse Gas（温室効果ガス）

SPI = Social Performance Indicators（ソーシャル・パフォー

GRI = Global Reporting Initiative（グローバル・レポー

マンス指標）

ティング・イニシアティブ）

SPM = Social Performance Management（ソーシャル・

NBFC-MFI = Non-Banking Finance Company -パフォーマンス・マネジメント）

Micro昀椀nance Institution

USSEPM = Universal Standards for Social and

MFI = Micro昀椀nance Institution（マイクロファイナンス機関）

Environmental Performance Management（ソーシャル・
環境・パフォーマンス・マネジメントの国際規格）

データポイント
本レポートで開示するインパクト指標と、これらに関連する SDG 目標および GRI スタンダードは以下の通りです。マイクロファイナンス業界に特化したものでないこともあり、一部の指標は GRI スタンダードに対応していません。

ステークホルインパクト指標

ページ番号

SDGsターゲット

GRIスタンダード

顧客

AUM（運用資産残高）12

1 / 8 / 10

201-1

顧客

Disbursements（新規融資）

12

1 / 8 / 10

201-1

顧客

Total no. of clients（顧客数）12

1 / 8 / 10

201-1

Female clients as percentage of total clients12

1 / 5 / 10

203-2

Rural clients as a percentage of total clients

12

1 / 10203-2PAR30（30日延滞債権比率）

12

1

203-1

No. of clients living under 5.5 USD / day（1日26

1 / 10203-2

Total no. of loan / remittance clients（融資・

24

1

203-2

Total no. of savings clients（預金顧客数）

24

1

203-2

Voluntary savings clients as percentage of

24

1

203-2

ダー

顧客

顧客
顧客
顧客

顧客
顧客
顧客

（女性の顧客割合）（農村部の顧客割合）

あたり5.5ドル未満で生活する顧客数）

送金顧客数）

total savings clients（任意預金顧客割合）

ステークホルインパクト指標

ページ番号

SDGsターゲット

GRIスタンダード

Clients accessing 昀椀nance for the 昀椀rst time as

24

1

203-2

Breakdown of clients’ income sources /

25

1/8

203-2

No. of clients per loan product（ローン商品あ28

1 / 6 / 7 / 8 / 10

203-2

Breakdown of loan usage purposes（資金使

28

1/8

203-2

Average USD of voluntary savings per client

36

1

Average USD of compulsory savings per

36

1

Client satisfaction survey results（顧客満足度

40

1 / 10102-43

顧客

60dB survey results（60dB 調査結果）

40

1 / 10102-43

顧客

SPI4 audit results（SPI4 Audit 結果）

48

1 / 10102-43

No. of Gojo Group employees per year（五常

56

16

401-1

Female employees as percentage of total

57

5

405-1

58

16

102-43

Programs for employee upskilling（社員研修） 58

16

404-2

Nationalities of Gojo members（五常社員の国

57

16

405-1

No. of female and male members at Gojo（五

57

5

405-1

GHG emissions（GHG 排出量）60

13302-1 / 305-1 /Communities supported by Gojo Group（五61

10 / 16203-1 / 203-2 /Investment porfolio overview（投資ポートフォ

12

1 / 8 / 10

201-1

ダー

顧客

顧客

顧客

顧客

顧客

顧客

顧客

社員

社員

社員
社員
社員

社員

環境

コミュニティ

投資家

percentage of total clients（はじめて金融サー

ビスを利用する顧客割合）

occupations（顧客の収入源および職業の内訳）

たり顧客数）

途の内訳）（顧客あたり平均任意預金額）

client（顧客あたり平均強制預金額）

調査結果）

グループの社員数）

Gojo Group employees（五常グループの女性
社員割合）

Employee satisfaction survey results（社員満足度調査結果）籍）

常社員の女性および男性数）

常グループが支援するコミュニティ）リオ）

305-2 / 305-3

413-1

執筆協力者（アルファベット順）

Gojo Group: Arisa Oba / Arya Murali / Arnaud Ventura / Cheriel Neo /Daria Chelyukanova / Haruna Tanaka / Koh Terai / Rania Manayra /Stuart Rutherford / Taejun Shin / Takao Takahashi / Vidary Inthamone /Yoshinari Noguchi

第一生命保険株式会社: 稲垣 精二（代表取締役会長）
デザイン：山田 明加
問い合わせ先：Cheriel Neo

cheriel.neo@gojo.co
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五常・アンド・カンパニー株式会社

本社所在地 151-0051 東京都渋谷区千駄ヶ谷三丁目14番5号
www.gojo.co© Images：Gojo & Company, Inc.
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