2018年度「お客様本位の業務運営方針」活動報告

ホロスプランニングでは、「お客様本位の業務運営方針」に関する取組みに関して顧客満足度調査アンケートによるモニタリングを実施し、活動の結果指標と位置づけています。
ここに2018年度の取組みについて公表させて頂きます。
集計期間：2018年8月1日～2019年7月31日 アンケート有効回答件数：730件

1．お客様本位の業務運営に関して
私たちホロスプランニングは、お客様の“想い”に沿った保険商品を可能な限りお届けするため、多くの保険会社と保険募集委託契約を締結し、さまざまな保険商品を取り揃えています。そこで、ご契約件数自体がお客様から指示を得た評価のひとつと考えています。2018年度末のご契約件数は以下の通りです。
ご契約件数

２５９．４４８件
昨対比＋14.128件

個人のお客様
法人のお客様

昨対比

８８．５１％ +0.01%
１１．４９％ -0.01%

生命保険
損害保険

昨対比

８５．３２％ +0.03%
１４．６８％ -0.03%

上記は各保険会社より弊社顧客管理システムへ提供されたデータです

２．私たちは、お客様の“想い”に応えます
私たちホロスプランニングは、お客様が大切にしていることに耳を傾け、その“想い”に対する最適な答えをライフプランニングやリスクマネジメントを行いながら共に考えます。
アンケート結果より※（括弧）内は昨対比

・今回のご契約内容に満足されていますか（評点8~10）

94.2%(±0%)
・ご自身の大切にしていることや想いを、担当者は理解してくれましたか

92.5%(+1.6%)
・知人やお友達に紹介したいと思われますか（評点8~10）

82.3%(+3.5%)
お客様の声

急な設計依頼も受けて頂き、説明までも丁寧にしていただききました。今回はしっかり夫婦で納得して保険に入る事が出来、とても満足です。ありがとうございました。これからも宜しくお願いします。（40代 男性）
毎回近くまで足を運んでいただき、ありがとうございました。こちら都合で当日に予定を変更していただいたり、ご迷惑もおかけしたのにご丁寧な対応をいただき、感謝しております。（30代 女性）
担当していただいた方は、とても丁寧で分かりやすい説明でとてもよかったです。また同じ質問をしても嫌な顔をすることもなくお話しいただけたので、次も訪問しやすかったです。お世話になりました。（50代 女性）

３．私たちは、お客様の“想い”に応える ため 、さまざまな保険商品を取り揃えます
私たちホロスプランニングでは、各保険会社の商品を独自に分析し 、 比較推奨方針を策定しており、 お客様の“想い”に沿った保険商品を分かりやすくご提案する ことに注力 しています。
アンケート結果より※（括弧）内は昨対比

・各保険会社の商品説明や提案内容が分かりやすかった

89.1%(-2.1%)
お客様の声

保険の事もわからない自分たちに基本のところからわかりやすく説明していただけてとてもよかったです。ライフプランも作成してくださったので今後のマイホームの計画なども少しづつ進めていきたいと思いました。今後もよろしくお願い致します。（30代 男性）

４．私たちは、保険販売にあたって、お客様に 重要な情報 を 分かりやす く 提供 します
私たちホロスプランニングは、最新のテクノロジーを積極的に導入し、保険の購入を検討するお客様ひとりひとりにとっての利便性の向上と分かりやすさを追求してまいります。
アンケート結果より※（括弧）内は昨対比

・担当者の対応やサービスについて、満足されていますか（評点8~10）

96.8%(+1.1%)
・生命保険、損害保険に関し、自身を取り巻くリスクについて最適な答えを得ることが出来ましたか

89.8%(+2.6%)
お客様の声

セミナーをきっかけに相談させていただきましたが、今まで考えたことのなかった貯蓄や保険の話を時間をかけて丁寧に教えていただ
きました。将来のことを後回しにしがちでしたが、とても良いきっかけとなりました。（40代 男性）
重要なライフイベントが2つも重なり不安に思っていましたが、相談できたことで、保険で解決できる不安を取り除くことができました。担当さんには以前よりお世話になっていたため、少しの疑問も内に留めること無く聞くことができ、大変満足できる内容になりました。面倒くさい手続きも一緒に行ってくださり、希望する保険に入ることができました。ありがとうございました。（30代 男性）

５．私たちは、 保険契約 後もお客様の“想い” の 実現 を サポートします
長期にわたってのお付き合いとなる保険契約は、お預かりすることがゴールではありません。お客様との信頼関係を維持することが重要であると考え、保険契約継続率を業務品質を可視化する指標のひとつと考えています。
※（括弧）内は昨対比

生命保険継続率

当社取扱保険会社のうち、2018年度（2018年8月1日～2019年7月31日）において、新たにお預かりしたご契約件数の多い順から3社を当社の「生命保険継続率」としてご報告致します。
なお、継続率の基準は、各社で定めるところによります。
【ソニー生命保険㈱】継続率

９６．８％ （-1.0%）※ソニー生命保険㈱では、お預かりしている契約のうち2018年8月1日契約日～2019年7月31日成立日の契約を100とし、2019年8月1日時点で契約が継続されている割合を生命保険継続率としています。

【チューリッヒ生命保険㈱】ＩＱＡ２４

９７．８％ （+0.5%）※チューリッヒ生命保険㈱では、「ＩＱＡ２４継続率」を生命保険継続率としています。ＩＱＡ２４とは、ご契約をお預かりしてから２年間の継続率を示す指標となります。

【オリックス生命保険㈱】

ＭＯＦ１３
ＭＯＦ２５
ＭＯＦ３７

９７．２％ （±0%）
９４．２％ （-0.6%）
９３．３％ （+0.9%）※オリックス生命保険㈱では、「ＭＯＦ」を生命保険継続率としています。ＭＯＦとは、集計対象期間に成立となったご契約のうち、保険料が一定回数において払込頂いたご契約の割合を表す指標となります。
MOF13：集計対象期間に成立したご契約のうち、保険料払込回数が13回以上継続された割合（集計対象期間：現在を起算点として14ヶ月前までの1年間）
MOF25：集計対象期間に成立したご契約のうち、保険料払込回数が25回以上継続された割合（集計対象期間：現在を起算点として26ヶ月前までの1年間）
MOF37：集計対象期間に成立したご契約のうち、保険料払込回数が37回以上継続された割合（集計対象期間：現在を起算点として38ヶ月前までの1年間）※（括弧）内は昨対比損害保険継続率 （自動車保険更改率）９３．０％（-0.8%）※損害保険契約においてご契約が当社内で更新手続きされたご契約の割合を「損害保険継続率」としています。
同一保険会社同士でのご契約更新はもとより一定の理由により保険会社を変更し、引き続き当社扱でご契約を更新したものも含みます。

６．私たちは、お客様の“想い”に向き合う社員の意欲を大切にします
私たちホロスプランニングは、営業社員がお客様の“想い”をしっかり受け止めて応えるため、コミュニケーション能力や専門知識の継続的な自己研鑽が重要と考えます。そこで、営業職員を「将来設計士」（※1）と位置づけ、社内の資格制度として運用しています。また、専門知識習得のため、外部資格取得も推進・支援しています。

将来設計士(※1)

社内認定資格制度
社内割合

名誉将来設計士
２名： 1.0％
特級将来設計士
８名： 3.4％
上級将来設計士 １１名： 5.0％
一級将来設計士 １８名： 7.8％

※１ 将来設計士※２ FP資格

2017年との比較-1.0%

FP資格(※2)
社内割合

１９８名：

+0.6%

87.6％

2017年との比較+1.6%（CFP 8.9%）

+0.6%
+1.3%

ホロスプランニングのファイナンシャルプランナーは資産運用や不動産、趣味にいたるまで、さまざまな知識と経験をそなえた「人生の達人」ばかりを揃えました。共に夢を叶えるパートナー。それが「将来設計士」です。
なかでも、社内で定めた5項目【保険契約取扱高】【保険契約継続率】【法令順守】【社内研修受講率】【保有資格】の基準を満たした将来設計士を、名誉・特級・上級・一級の4階級で認定しています。

ホロスプランニングでは社内基準として、ＣＦＰ・ＡＦＰ（特定非営利活動法人 日本ファイナンシャル・プランナーズ協会認定ＦＰ）およびＴＬＣ（一般社団法人生命保険協会認定ＦＰ）をＦＰ資格と定めています。

７．当社方針・企業理念・経営ビジョンの浸透
ホロスプランニングでは、全社員に対して朝礼や会議・研修等で企業理念を常に語り掛けてきました。
また、お客様をはじめステークホルダーまで“お客様本位の業務運営方針”の浸透を図ります。
アンケート結果より※（括弧）内は昨対比・ホロスプランニングの企業理念や会社概要の説明を受けた。

65.1% (+6.7%)
お客様の声

わたしが希望している内容をわかりやすく、２～３つ同じような内容のものも選べるようにしてくれる。老後の生活設計、人生のプランナー。一生付き合っていきたいと思える担当さんであり、信頼できる会社ですね。（60代 女性）

昨年度の取組み結果
・経営理念の顧客提示に関して+6.7%

現場で活用する権限明示書類、会社概要パンフレットのアップデートを行い、面談ルールの明確化を行いました。加えて、ホロスグループ全体の取り組みを明示することのできる法人顧客向けパンフレットを作成しています。それによりアンケート項目の「企業理念や会社概要の説明を受けた」が昨対比6.7%の向上となりました。

・アンケート収集率の向上+209.4%Webアンケート入力だけでなく、ハガキ投函でもご意見を収集する環境を用意しました。それにより、昨対比209.4%の回答を頂くことができました。ただ、ご契約いただいた「お客様の声」全てをお聴きできているわけではないので、継続して活動を実施致します。

・フォローコールの取組+25.0%

カスタマーセンターより、ご契約より期間が経ったお客さまへ、段階的にご挨拶を兼ねた契約内容確認のフォローコールを実施しています。これにより、お手続き変更のご要望等、様々なお声を直接承ることができました。また、コールを行った約25%のお客様から再面談のご希望も頂きました。満足度向上の取り組みとして引き続きこの活動を実施してまいります。

・ペーパーレス推進+11.1%

ご契約申込手続きをペーパーレスで行うことにより、資源対策とともに、契約手続きに伴うお客様のご負担が軽減されます。不備防止にも効果が見込め、結果的に早期成立に繋がることが実証されています。現在、社内のペーパレス対応状況は65.3％（昨対比+18.9%）となっており、70%を目標に今年度も取り組んでいきます。

これらの取り組みは今年度も継続して実施致します

今年度に向けた取組み
・Webサイトの刷新
一部コンテンツの場所がわかりづらいというお客様の声を受け、全面的に刷新していきます。
同時に「お客様の声」や「ホロスプランニングの活動」を継続発信する仕組みを構築していきます。
・社内評価制度の見直し
募集品質（営業活動）の向上が保険業界内で客観的な評価となる昨今、お客様満足につながる活動を社内評価制度に組みむことで、会社全体のレベルアップを図ります。

ホロスプランニングでは、全社員に対して朝礼や会議・研修等で“お客様本位の業務運営方針”を常に語り掛けてきました。今後もプロジェクトチームが中心となって、この運営方針の継続、改善並びに向上を推進する所存です。
株式会社ホロスプランニング
社員一同
社内登録番号: HP H190910-001-01