TO P I C SCMMI 成熟度レベル4を達成

イベント・セミナー予定

IS クローズアップ

当社はこのたび、ソフトウェア開発およびシステム開発プロセス能力の成熟度を評価・判断する
東京地区

国際的な指標であるCMMI Ver.1.3の成熟度レベル4を達成しました。
2014年10月現在公表されているCMMI Ver.1.3での成熟度レベル4の達成は、日本で9社目

大事故になる前の対策はログ管理からとなります。

日時

1月22日
（木）15：00〜17：00

これにより、ソフトウェア開発プロセス場所

東京オフィス セミナールーム

における組織の実力を客観的に評価

20 15

0 1 Vol.

40

詳しくは http://service.is-c.panasonic.co.jp/event/をご覧ください！

していただけたと考えております。

経費精算、出退勤打刻のクラウドサービス「MajorFlowクラウド」が会計ソフト「弥生会計15」との連携に対応

C lose Up Now

当社の連結子会社であるパナソニック ネットソリューションズは11月10日より、経費精算、出退勤お客さまの声をお客さま起点で考えるビジネスパートナーをめざして
第5回 お客さま満足度調査 のご報告

打刻のクラウドサービス「MajorFlowクラウド」
を会計ソフト「弥生会計15」に連携対応しました。
従来までは4種類の会計ソフトに対応していましたが、このたび新たに「弥生会計15」と連携するお聞かせください

ことで、より多くの企業で利用可能になりました。

T OPIC S
CMMI 成熟度レベル4を達成

17

そのあ い え す☆

うちのBOSS

経費精算、出退勤打刻のクラウドサービス「MajorFlowクラウド」が会計ソフト「弥生会計15」との連携に対応

ボス

お客さまに「ありがとう」と言っていただけるシステム運用をめざし、共にがんばりましょう。

今号のボス
ソリューションビジネス本部
システムソリューション事業部
グループマネージャー

中川俊雄

今回潜入するのは、システム導入後の保守・運用

そんな彼、現在はERP「GRANDIT」を扱っていサポートや追加開発を行うグループ。グループます。
「SIer商材の中でも花形のERPですが、マネージャーの中川俊雄を、入社7年目の井戸お客さまの視点でお客さまの業務に踏み込んで克典が紹介してくれました。

いかなければ良い提案はできません。システム「当部署のミッションは、システム運用を通じて開発についても幅広い知識と技量が求められお客さまにより高い付加価値をご提供することます。非常に難しいですが、お客さまと共に考えてです。お客さまと毎日頻繁にやりとりする、距離の学んでいける、やりがいの大きい仕事です」と近さが当部署の強みです」。

語ってくれました。

あいえす☆うちのBOSS
ソリューションビジネス本部
システムソリューション事業部
グループマネージャー 中川俊雄

中川GMを一言で表すと？
「頑固な方。やり切る社長・前川の ちょっと一言ことを表明して、周りを巻き込んで推進される点は企業人として見習わなければと思います」。

『eSmileCall』の担当部署で1年間ご指導いた変化は 好 機だいていました。その後は長い間離れていまし

米国IT業界で、事業の分離や撤退、企業同士のことが当たり前でなくなり、見えていなかった課題たが、今年4月に現在の部署で5年ぶりに再会合併などが次々に起こっています。

が浮き彫りになる。
ここでしっかり向き合うことが「クラウド」「ビッグデータ」「スマートデバイス」など飛躍的な成長につながります。変わらざるを得今後社会の主流になるであろう大きなトレンドをない時とは「変わるチャンス」なのです。

見据えた一連の動きは、業界をリードする主役の松下幸之助創業者は「好況よし、不況もまたよし」

交 代、さらには既 成 概 念の崩 壊を引き起こしという言葉を残しました。不況を改善、発展へのかねない大きな変化です。私たちも乗り遅れない

好機と捉えたその考え方は、変化に対する心構

実は、彼が中川GMの下で働くのはこれが2回目だそうです。
「入社して2年目のころ、コールセンターシステムしたんです。また一緒に仕事ができると知った
時は、新人時代からこれまでに吸収してきたことソリューションビジネス本部システムソリューション事業部をアピールしたい！と楽しみに感じましたね」。

井戸克典

発行元
毎年実施している顧客満足度調査も今回で5回目となりました。

パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社

よう危機感を持ってビジネスに取り組む必要がえと相通ずるものがあります。わが身を振り返り編 集

当社の目標は、高品質なサービスでお客さまに感動をご提供することです。

法務部 広報・IRグループ実現のためには具体的に何をすべきなのか？

つつ、次々やってくる波を乗り越え成長しながら、これからも部署の垣根を越えて考え、取り組んでまいります。

〒530−0013 大阪市北区茶屋町19-19 アプローズタワー16F
TEL 06-6377-0100 FAX 06-6377-0833 http://is-c.panasonic.co.jp/

ありますが、実のところ、こうした変化は「好機」

後 記でもあると考えています。

新たなサービスを今後ともお届けし続けます。

今年も残りわずかとなりました。2015年も、どうぞよろしくお願い申し上げます。

※本紙掲載記事の無断転載・複製を禁じます。
※本紙に記載された社名および商品名などは、それぞれ各社の商標または登録商標です。

Copyright（C）
2015 Panasonic Information Systems Co., Ltd. All rights reserved.

変化は成長を促します。これまで当たり前だった代表取締役社長

前川 一博Kazuhiro Maegawa

Close Up Now
お客さま起点で考えるビジネスパートナーを めざして

第5回 お客さま満足度調査 のご報告
当社が今後もお客さまのパートナーであり続けるためには、具体的にどのような改善を行うべきなのか。
実際にいただいたお客さまのコメントから、その答えを導き出しました。

当社では、お客さまと末永くお付き合いできるよう、感動いただけるサービスのご提供をめざして「お客さま満足度（CS）調査」を毎年実施しています。
前回の調査では、「属人的になりがちな体質を改善する必要がある」という結論に至りました。

お客さまのコメント

そこで当社ではこの1年間、組織的な改善に向け、営業部門とSE部門が一体となって取り組んできました。

お 客 さ ま の

今回は、お客さまからいただいたご意見と、当社の改善の取り組みについてご報告します。

1 ご提案

●

見積条件の根拠が分からないことがある。

提案品質の向上●

再見積が遅く、導入が遅れた。

提案スピードの向上●

受入れ試験で不良摘出件数が減少傾向にあるが、少し多い印象。

プロダクト品質の向上コメントから見えた
コメントから見えた

当社の 課題

調査結果
総合的な満足度●「総合的な満足度」調査概要

今年のCS調査では、62社のお客さまにご協力実施日いただきました。

2014年8月25日〜9月12日

調査項目のうち、「 ①商談中の対応」〜「⑤技術100%80%

有効回答数担当者」の質問を合計した総合得点は83.0点と62社/65名なり、昨年より1.7点減という結果になりました。

調査項目「⑥総合的な満足度」についても「やや不満」の①商談中の対応

83.0

35%
39%

20%

3%

⑤技術担当者 （各12点満点）

保守対応は迅速ではあるが、解決に少々時間を要している。

●

当初の狙いが実現できていない。
これまでの問題・課題を早急に解決するよう、サポートの強化をお願いする。

浮かび上がった課題を克服するための具体的なアクションと12％増加

17%

5%

0%

2013年度

その他、⑥総合的な満足度

2%

2014年度して、当社では右図のような取り組みを計画しました。
めざすのは、質の高いご提案・システム・サービスで、もっとお客さまのお役に立てるITサービス企業。お客さまへのご訪問■

6つの視点から分析した「強み」「弱み」

6つの視点で分析を行うと、サービス品質・担当

ソリューションをご提案できているかどうかを示す

12

りました。
また、ソリューションご提供の各段階と、営業技術正確性

10

今回も低い評価となっています。

10.36 点

10.51 点

10.19点8

センターサービスをご利用いただいていますが、ご提供するサービス品質にばらつきが見られていました。
そこで、提供サービスごとにばらばら6ソリューションのご提供（各項目12点満点）
信頼感
安心感

柔軟な対応

10.33点配置し、これを統制管理する「サー10.42 点

3 アフターサービス ・ITSMSベースの運用サービス確立

10.26点アフターサービス
2014年度（各項目12点満点）

9.79
9点

サービス
導入

9.42 点具体例

2 プロダクト品質の向上

システムの品質について、お客さまからは「受入れ試験で専門部門

システム
オペレーションカスタマーコミュニケーション＆ポータル

システム
モニタリング＆コントロール

ビスマネジメントオフィス（SMO）」
も迅速な対応2013年度だった運用組織体制を刷新。ピラ
ミッド型の統 合サービスデスクをご提案

8.92点

は特に高いご評価をいただいていますが、昨年の課題となっていた「サービス導入」は残念ながら

技術担当者

・KPI測定による品質評価・検証の展開
・上流工程でのレビュー強化

データセンターサービスの運用組織最適化

当社では多数のお客さまにデータ

営業担当者

2 サービス導入

統制

役立ち度

9.55点

前回同様「営業担当者」「技術担当者」
について担当者（各項目12点満点）10.96点「役立ち度」のご評価が下がっていることがわか担当者それぞれにもご評価をいただきました。

1・お客さまの真のご要望を引き出すための活動推進
・営業とSEのさらなる情報連携

サービスマネジメントオフィス
︵SMO︶

マナー

具体例

項目別の分析

サードライン セカンドライン ファーストライン

者に対する「信頼感・安心感」と、お客さま目線で

■

1 ご提案

・組織とプロセスの最適化

強化や作業プロセス標準化といったこれまでの活動も継続しながら、より組織的な改善に向けて努力してまいります。

分析結果から見えた評価

アフターサービスの迅速化

今後のの 取 り 組 み今後

40%④営業担当者

点

●

46%

53%

60%

③アフターサービス

銘じ、改善へつなげなければなりません。

3 アフターサービス（昨年より1.7点DOWN）
合計得点を100点満点換算

満足
やや満足
やや不満
不満

②製品・システム・導入サービス

ご回答が12％も増加しました。厳しい結果を肝に2 サービス導入

当社の課題

不良摘出件数が減少傾向にあるが、少し多い印象」というコメントもいただいていました。
これを受け、CMMI（能力成熟度モデル統合）にもとづく品質KPIを用いて、開発プロセスの定量管理を実施。
現在も継続推進しています。当社では開発プロセスの改善に継続して取り組んだ結果、2014年9月にCMMIVer.1.3の成熟度レベル4を達成することができました。
今後も引き続き、こうした取り組みを続けてまいります。

あわせて設置することで、運用品質の改善に向け取り組んでいます。

お客さまシステム

このたびご協力をいただきましたお客さまには、重ねてお礼申し上げます。来年度以降も定期的に調査を実施する予定です。何卒ご協力いただきますようお願い申し上げます。