おもてなしシステムでお客様の信頼を究極の接客術＝おもてなし

⾼単価商品である「⾞」を扱うからこそ来店も、電話も、全てにおいておもてなしを1

自動車業界では自動車業界では現在、車両の修理履歴は大切に管理・蓄積されて消耗品の管理や次回の点検・修理に活用されております。
ですが、お客様の対応履歴や接点履歴の管理・蓄積はほとんど行われていません。
一方、電話接客のある他業種（美容室、飲⾷業）では、お客様の対応履歴は管理・蓄積されております。
弊社センターでも社内管理システムでお客様との電話対応履歴やサプライ品の発送などの履歴も一括管理しております。
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顧客対応の問題点・課題～社員・従業員の不安～
顧客対応に自信がありますか？
顧客対応に自信がない人は7割強⇒顧客獲得機会の損出と既存顧客の流出
スピード感ある対応が出来ない
顧客情報を調べるのに時間がかかる。
1. 入電の場合は、一度切ってから折り返している。
2. 来店時の場合は、お調べするのに時間がかかっていた。
担当者が不在の場合、経緯がわからずにたらい回しにしてしまいクレームになった。
お客様が名乗らなかったので、聞き直したが、早口で聞き取りにくく、何度も聞いていたら怒られた。
保留時間が長くなってしまい、「だれがこの通話料を払っていると思っているの！」と厳しく叱られた。

正確に対応が出来ない
AIDEMビジネスマナーに関する意識調査より3,068名の正社員、契約社員、派遣社員、パート・アルバイトにアンケート実施

常連客の家族関係などが、スタッフによってうろ覚え、新人は全くわからない。
前回の会話を覚えておらず、わかったフリをして不信感をもたれた

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顧客対応の問題点・課題～顧客の声～
利⽤2回目以降の対応で悪い印象をもった企業（店舗）について利⽤は続けますか？
初回リピート以降、顧客の9割が顧客対応に不満を感じている。
「二度と利用しない」と思った理由
前回の車検金額を調べるだけに3分以上待たされ、腹がたって切ってしまった。
店長でないと分からないと言われ、6時間後に折り返しが来た。
当たり障りのない答えで逃げられた。こちらにとって一番の提案をしてほしかった。
前回に出た店員に聞いた話しとまったく違うことを言われて、この店は信用できないと思った。
「他が見つかれば二度と利用しない」と思った理由
AIDEMビジネスマナーに関する意識調査より6割弱が離反、4割強が離反の意向を持っています。

何度も入庫しているのに、初めての人と同じように注意事項をくどくど言われ面倒。
車検は必ず出しているのに、店長以外ふさわしい対応をしてくれていないのが不満。
スタッフの入れ替えが多く、新人が入るたびに質問されるのが嫌だ
いつも電話に出るのが4コール以上でうんざりする。

4顧客対応の好評価～顧客の声～
利⽤2回目以降の対応で良い印象をもった企業（店舗）について利⽤は続けますか？
初回リピート以降、顧客の9割がリピートまたはリピートしたいと考えている。
「リピートしている」理由
誰が出ても対応のクオリティが同じで感じが良い。
過去の車歴を踏まえてメンテナンスのアドバイスをしてくれる。
どの店員にも自分だけのオリジナル仕様の相談ができる。
家族全員の好みをわかってサービスしてくれる。今は家族個々で利用している。

「また利用したい」と思った理由

当社ITソリューション部 調べ

7割強がリピートの意向、2割弱が定着しています。

1回しか利用していないのに常連のように大事に対応してくれた。
細かい部品注文にも、丁寧に対応してくれた。
久しぶりに連絡したのに以前利用していたことをわかっていて丁寧に対応してくれた。
電話にすぐ出てくれて気分がいい。
保留時間が短く良い印象を持った。
説明しなくても前回の情報を踏まえて会話ができた。

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おもてなしシステムとは「おもてなしシステム」は、先ほどのお客様との対応履歴と接点履歴に注目したシステムとなっております。

対応履歴

接点履歴

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多くの作業①「おもてなしシステム」では、自動車業界の業務を３つに分類して整理しております。

お客様に関して多くの作業があります。
では、それぞれどのような作業があるでしょうか？
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多くの作業②8多くの関係者一人のお客様に関して多くの社員が関わります。
「⾞検」では・・・・・
業務社員A⾞検予約をコールする

営業社員B

入庫時フロント受付をする

メカニック
社員C

⾞検交換部品を説明する

業務社員D

現⾦の受け取りをする

様々な社員が関わり作業をこなしております。
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お客様と社員の認識の違い
お客様：「自分が伝えたことは、誰でもわかっている。」

社員：「自分の部署、担当顧客のみしか、わからない。」
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おもてなしシステムではでは、実際の現場では、どのように仕事が⾏われ「おもてなしシステム」では、どのように変わるのか？

Beforeそしてなぜ、それが実現できるのか！

事例を挙げていきます。

AfterAnswer
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事例1 お客様からの電話着信～Before～

社員A

お電話ありがとうございます。○○工場です。
車検はがきが届いたのでお願いしたいのですが・・・
すいません、お名前を教えてください。

お客様○○です。

すいません、登録ナンバーを教えてください。
よくわからないです。
では電話番号を教えてもらっていいですか？
・・・省略します。

※この作業に何分かかりましたか？

CTIサービスとナンバーディスプレイを使えばお名前、⾞の情報は調べることは可能です。

「おもてなしシステム」では もう一歩進めます。
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事例1 お客様からの電話着信～After～

社員A〇〇工場です。〇〇様、お電話ありがとうございます。
車検のご予約の件でよろしいでしょうか？
はい。
では ご希望の日はございますか？

お客様○日でお願いします。

○日ご予約を入れさせてもらいます。
ありがとうございます。
・・・省略します。

「おもてなしシステム」でここまで効率良く対応可能です。
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事例1 お客様からの電話着信～ Answer ～着信時にCTI機能により電話番号からお客様の特定され顧客・⾞両情報と接点履歴表⽰されます。その情報から１１⽉に⾞検案内ハガキを発送、１２⽉に⾞検案内ショートメッセージを送信している事が分かり、お客様から⾞検の件でのお問い合わせだと分かったのです。

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事例2 お客様からの折り返し電話着信～Before～

社員A

お電話ありがとうございます。○○工場です。
先ほどお電話をもらったのですが何でしょうか？
すいません、お名前を教えてください。

お客様○○です。

すいません、携帯番号を教えてください。
○○です。
社員A車検の件でお電話しました。

・・・省略します。

⾞検コールを⾏っている企業様は多いようです。折り返しの電話にはこの対応になってしまいます。

「おもてなしシステム」では もう一歩進めます。
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事例2 お客様からの折り返し電話着信～After～

社員A〇〇様。折り返しのお電話ありがとうございます。
車検の件でお電話させていただきました。
ご予約はどうでしょうか？

お客様

車検のはがきも届いていましたね。
車検おねがいします。

・・・省略します。

「おもてなしシステム」でここまで効率良く対応可能です。
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事例2 お客様からの折り返し電話着信～ Answer ～着信時にCTI機能により電話番号からお客様の特定され顧客・⾞両情報と接点履歴表⽰されます。その情報から、11⽉に⾞検はがきを発送し、12⽉に電話コールを⾏っている事が分かり、電話コールの折り返し電話と分かったのです。

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事例3 お客様が来社時の対応～Before～
お電話でお話しした件で来ました。
社員A誰とお話ししましたか？

お客様店長の○○さんです。

店長が外出しているので電話してみますね。
店⻑へ電話 電話に出ない・・・
すいません。店長に連絡が取れないので、内容を教えて頂けませんでしょうか？
・・・省略します。

この事例では店⻑に連絡が取れないので、社員Aさんの対応は最適な対応かもしれません。

「おもてなしシステム」では もう一歩進めます。
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事例3 お客様が来社時の対応～After～
お電話でお話しした件で来ました。
社員A

お客様少々お待ちください。
「おもてなしシステム」で確認・・・
お電話でお聞きした店長ですが、不在ですので私が対応させて頂きます。車の板金の件でよろしかったですね？
今から車を見させて頂きます。

・・・省略します。

お願いします。

「おもてなしシステム」でここまで効率良く対応可能です。
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事例3 お客様が来社時の対応～ Answer ～お客様の接点履歴を開き、12⽉3⽇に鈑⾦の件で入電があったことがわかり、店⻑がお客様との会話を記録していましたので、すぐ対応が出来ました。

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もう一つ大きな機能「おもてなしシステム」には、もう一つ大きな機能があります。
作業管理という機能です。
継 続 し た 作 業 に 対して、 作業履歴、 次回行動予定を設定し、担当者ごとに管理することが可能です。また、社長様が一括して仕事を与えることも可能です。
例）
社⻑様が、前回⾞検に入庫されている方に対して、今回⾏われるキャンペーンを電話コールをしたいとします。その場合、仕事を一括して担当営業ごとに割り当てることが可能となります。
その割り当てられた担当営業は、作業管理システムを⾒ながら作業を⾏えます。

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少人数の会社では必要ない？
そんなことはありません！
すべて業務を一⼈で⾏っているという事は、覚えないといけないことが増えるという事になります。
そんなにたくさんの事を覚えていることはできないですよね？
それをサポートしてくれるのが、「おもてなしシステム」です。
大型店舗でも少⼈数で⾏っている店舗
でも「おもてなしシステム」は必要とされます。

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システム統括
接客サービスはこれからの自動⾞業界には必要不可⽋なものです。
「おもてなしシステム」は、CTIサービスの電話対応のサポートだけでなく、お客様との接点がすべて一元管理され、社員の記憶や経験だけに頼らず、経験不足や接客時の不安を解決し、電話対応、来客対応などの業務を画期的にサポートを行ってくれます。
「おもてなしシステム」を導入すれば、業務を「定型業務」から「価値ある接客サービスの提供」へ転換してくれます。

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まとめ
「おもてなしシステム」を導入すればアナログとデジタルの融合をおこない、今まで個人の力で支えてきたサービスを企業でのサービスに変化させ、どんな時でも、どんな人でも、最適なサービスを提供可能になるという事です。
今回の事例では出てきていませんが、営業社員が自動⾞の⾒積をおこなったり、業務社員が、新⾞案内のダイレクトメールを発送したなどのすべて⾏動をお客様の接点として自動的に管理されていきます。

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究極の接客術＝おもてなしありがとうございました。