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文化施設のための多言語対応ガイド
平成29（ 2017）年3月31日発行[編集・発行] 公益財団法人 東京都歴史文化財団 事務局総務課〒130-0015 東京都墨田区横網1-4-1
電話 03-5610-3500 Fax 03-5610-2828[編集]株式会社 文化科学研究所〒151-0053
東京都渋谷区代々木 1-43-7 光ビル 4F
電話 03-5354-6180（代表）Fax 03-5354-6183

Welcome

文化施設のための多言語対応ガイド

はじめに日本を訪れる外国人旅行者数は、2016 年には約 2400 万人を超え、過去最高を更新しました。今後も東京 2020オリンピック・パラリンピック競技大会に向けて、訪日外国人の増加が見込まれるなか、様々な国から訪れる外国人にどう対応するかが文化施設に問
われています。
東京都は、「東京文化ビジョン」（2015 年 3 月）において、文化戦略の一つに「あらゆる人が芸術文化を享受できる社会基盤を構築」することを挙げ、文化施設において外国人を含め様々な人々がストレスなく芸術文化に触れることができる環境を整えることを目指しています。また、「都民ファーストでつくる『新しい東京』〜 2020 年に向けた実行プラン〜」（2016 年 12 月）においても、「世界に開かれた国際・観光都市」の実現のための政策の一つとして、多言語対応の推進を挙げています。
当財団は、東京都のこれらの施策に即して、東京都内や近隣三県の文化施設等にご協力いただき、多言語対応に係る調査を行いました。この調査結果に基づき、多言語対応の考え方と対応の要点をまとめたものが、本ガイドです。各施設における多言語対応の推進にお役立ていただき、魅力ある施設づくりの一助となれば幸いです。
なお、「文化施設の多言語対応に係る調査報告書」は、当財団のウェブサイトで公開しておりますので、併せてご参照ください。

公益財団法人

2017年3月吉日

東京都歴史文化財団

本ガイドの構成

文化施設のための多言語対応ガイド

目次

本ガイドの構成……… 1

1
章

多言語対応の考え方

多言語対応の考え方
外国人が訪れやすい文化施設にするために

1

・施設の基本特性の見極め⇨訪日外国人集客の可能性を把握
・基本は英語⇨各施設の外国人集客力に応じて言語を追加(1) 訪日外国人集客のために……… 2(2) 施設の性格の見極め……… 3(3) 対応言語の考え方……… 4

対応のポイント(4) アクセシビリティとコンテンツ……… 5

2
章

文化施設

アクセシビリティの向上

外国人来館者に(1) アクセシビリティの 4 つの要素……… 6

2 ・不安・不便・不快な思いをさせないためにアクセシビリティを向上させる(2) 誘導……… 8(3) サービス案内……… 9｛(4) ルール・注意… 10(5) 人的対応……… 12

3
章

整備

(2) 音声ガイド……… 16(3) 人による解説……… 17

章

章

広報

3 ・満足して、また来てもらうためにコンテンツ の魅力を伝える｛(4) 新たな収益源として……… 18

4
5

・誘導
・サービス案内・ルール・注意・人的対応

コンテンツの魅力の伝達(1) 展示解説……… 14充実(5) 常打ち公演の多言語対応……… 19

広報とネット戦略来館

・展示解説
・音声ガイド・人による解説・ガイドブック等(1) インターネットと口コミの活用……… 20

4
施設を知ってもらうために情報・魅力の発信

｛

活用

・口コミ
・インターネット(2) ウェブサイトの充実……… 22

進め方
多言語対応の方針・計画作り(1) 施設タイプ別の対応の目安……… 24(2) 多言語対応の継続的な実施と改善……… 26

5

各施設の方針・計画作り
・施設の現状把握 + 施設タイプ別目安を参考に目標設定⇨取組実施 ⇨継続・改善
11 章 多言語対応の考え方（1）
訪日外国人集客のために（2）施設の性格の見極め

訪⽇外国⼈旅⾏者数年次推移と⽬標値

訪⽇外国⼈集客の可能性から⾒た施設の区分

50,00040,000（目標値）

40,000

美術館・博物館

単位 : 千⼈

観光資源タイプ

展示施設タイプ・ 外国人の関心が高い日本の文化・歴史に関する常設展示や、庭園・公園などの自然景観がある

・ 企画展中心、外国人の関心が高い常設展示はない
・ ただし企画展でもテーマが統一
的、または施設の周辺景観や建築物自体が魅力的であれば、集客を高められる

30,00024,039高20,000

ホール・劇場

13,413
10,0000

外国人集客力低19,737

6,219

2011

8,358

2012

10,3642013

2014

訪日外国人旅行者は
年間 4,000 万人時代へ

2015

2016

2017

常打ち公演タイプ

短期公演タイプ・ 日本の伝統芸能、日本にしかないポップカルチャーなど、いつ行っても目玉となる公演が見られる

・ 興味のある公演を見るためには時期の調整と事前予約が必要なためハードルは高い

2019
2020
2018
観光庁 訪⽇外客数統計

訪日外国人を惹きつける
適切な多言語対応を

訪日外国人集客力は施設の基本特性によって異なる

・ ロングラン、日本文化、ナイトライフなどの要素があれば集客につながる可能性あり

あれば、旅⾏計画にも組み込みやすく、観光の⽬的地になりやすい。⼀⽅「⽇本なら2016年の訪⽇外国⼈旅⾏者数は約2,404万増加する訪⽇外国⼈を、いかに⽂化施設

まず、施設がどれだけ訪⽇外国⼈を集客では」の要素が少なければ、⽇本で⾒るモ⼈に上り、前年から21.8%増加しました。訪都の集客増につなげるか。外国⼈に⽂化施設できる可能性を持っているのかを、考えるこ

チベーションは下がります。また、短期間で外国⼈旅⾏者数についても、2015年で1,190

への興味を持ってもらい、来訪した外国⼈とから始めましょう。

内容が様々に変わる場合も、計画に組み込

万⼈弱、前年より34.0%増となっています。

に満⾜してもらうためには、外国語対応は

訪⽇外国⼈集客の可能性は、施設の基本

2020 年までの⽬標は、訪⽇外国⼈旅⾏

⽋かせません。対応しようと思えばする範囲

特性によってある程度決まります。外国⼈は者 4,000 万⼈（観光庁『明⽇の⽇本を⽀えるは限りがありませんが、予算や時間や⼈⼿⽇本を体験したくて⽇本を訪れるわけです

観光ビジョン』2016 年）、訪都外国⼈旅⾏は限られています。

から、展⽰・公演内容、建物⾃体や周囲の基本特性に加え、そもそもの施設およびみにくいでしょう。

各施設に適した目標設定

者 2,500 万⼈（産業労働局『PRIME 観光都

では、何から始め、どこまで対応すれば良⾃然景観が⽇本ならではのものであれば、周辺地域の集客規模を考えれば、期待でき

市・東京〜東京都観光産業振興実⾏プラン

いか。各施設に適した⽔準を⾒出し、適切なそれは⼤きな魅⼒となります。さらに、いつる外国⼈集客数はある程度想定できます。

2017 〜』2017 年）とされています。

対応を進めるためのヒントをご紹介します。

⾏っても⾒られる常設展示・常打ち公演でこれらを踏まえた目標を設定しましょう。

2

3

（3）
対応言語の考え方
対応言語の考え方（観光庁（4）
アクセシビリティとコンテンツ

観光⽴国実現に向けた多⾔語対応の改善・強化のためのガイドライン 2014年）

対象施設

多⾔語対応の対象となる情報の種類
名 称・標 識・サイン・情 報 系

禁⽌・注意を促す（例）・⽴⼊禁⽌、危険・禁煙、飲⾷禁⽌
・⾮常時等の情報提供

解説系

名称・案内・
誘導・位置を⽰す（例）・駅名表⽰
・施設名称表⽰
・駅構内図の表⽰
・乗⾞券、⼊館券
・IC カードの使い⽅

展⽰物等の理解のために⽂章で解説をしている（例）・作品解説
・テーマ解説・全体の解説※ 赤：併記を基本

専ら住⺠の⽤に供されている
施設

⽇本語

⽇本語

⽇本語

英語

英語

して、名称・標識・サイン・情報系は英語
必須、解説系は英語対応が望ましいとし、ニーズのある施設では、中国語、韓国語、その他の⾔語での対応も望ましいとしています。また、東京都のガイドライン（『国内外
旅⾏者のためのわかりやすい案内サイン標準化指針』2015 年）も、この考え⽅を踏襲

×

×

迷わない、困らない施設利⽤

不安

不便

⽇本語

⽇本語

英語

英語

⽇本語

中・韓・他
⽇本語

⽇本語

英語

英語

⽇本語

世界にアピールするなら多数の言語で世界を⾒渡すと、パリのルーブル美術館
ではパンフレット14 ヶ国語、⾳声ガイド8 ヶ国語対応。ニューヨークのメトロポリタン美術館では、10 ヶ国語のガイドツアーと⾳声ガイドがあります。世界的に有名な施設では「常設展」中心ということもあり、対応言語も充実しています。
世界に向けて積極的にアピールするな
ら、多数言語での対応を検討しましょう。

×
不快

⾔語と⽂化のギャップを乗り越えた
魅⼒の伝達とおもてなし

中・韓・他

青：視認性や美観に問題がない限り、表記を行うことが望ましい

観光庁のガイドラインでは、基本ルールと

4

基本
ルール

中・韓・他

基本は英語対応しています。

アクセシビリティ（利用しやすさ）

施設特性や地域特性から
英語以外の
表記が
必要な施設

コンテンツ（魅⼒の伝達）
⽬⽟コンテンツでPR＆集客

利用しやすさの向上と魅力の伝達

鑑賞・体験による満⾜＆リピート

多言語対応＝異文化理解

多⾔語対応を考える際には、来館した外

多⾔語対応とは、⾔語の壁をなくすこと

国⼈が不便なく過ごせるようにするだけでだけではありません。背景にある習慣や⽂なく、展⽰や公演を楽しみ満⾜してもらうた化のギャップの橋渡しこそが重要です。

めに、その魅⼒を伝えることも必要です。施

多言語で対応するということは、異文化設の利⽤しやすさに関わるアクセシビリティを理解する努力そのものでもあるのです。

⾯と、展⽰物・公演内容の魅⼒を伝えるコンテンツ⾯、両⽅の対応を進めましょう。

ユニバーサルデザイン
多言語対応にあたっては、ユニバーサルデザインの視点も重要です。ユニバーサルデザイ
ンとは、年齢、性別、国籍、個人の能力にかかわらず、できるだけ多くの人が利用可能なように利用者本位、人間本位の考え方にたって快適な環境をデザインすることです。こうした視点を取り入れることで、外国人だけでない様々な人へのサービス向上につながります。

5

2 章 アクセシビリティの向上（1）
アクセシビリティの4つの要素

まずは英語で十分な対応を

ここでは、アクセシビリティ（施設の利用しやすさ）面での多言語対応について見ていきます。

したがって、アクセシビリティ面において1章でも触れたとおり、まずは英語対応がは、特に簡単な単語や短い文章を使うサイ基本です。実際多くの外国人が、母語が何ン類であれば、表記が英語のみであってもかに関わらず、多少は英語がわかります。

概ね伝わると考えられます。

施設の利用しやすさを向上させる対応は、大きくは以下の 4 つに分けられます。外国人が都立文化施設で行った調査でも、英語の案

また、多数の言語で表記すべき内容で不安なく施設を訪れ、不便や不快な思いをすることなく楽しむことができるように、全ての内表示を利用した外国人の 8 割以上、利用あっても一度に複数の言語を増やすことが要素に目を配りましょう。

しなかった人を含めた外国人全体の 6 割以

難しい場合に、まずは英語だけでも対応す上が表記内容を理解できました。英語の展ることで、理解できる外国人は大幅に増える

示解説についても、それぞれ同程度の割合ことになります。

で、理解できたと答えています。

誘導サービス案内

ルール・注意施設外から施設へ誘導し、施設内で迷わないためのサインやマップ

料金設定、割引、
各種サービス案内、
イベント・催し物案内など

して良いこと・
してはいけないこと、
臨時・緊急の告知など

都立美術館・博物館における、外国人来館者による英語表⽰の利⽤率・理解率
英語の案内表示

英語の展示解説

無回答 0.9%

不安を感じさせない

適所で⼗分な誘導を⾏う

不便を感じさせない
⼗分な情報を提供し、サービスを最⼤限に活⽤してもらう

不安を感じさせない

事後に注意するのではなく事前に知らせトラブル回避

チケットブース、インフォメーション、レセプショニスト、警備、
ショップ・レストラン等のスタッフなど利用していない
18.3%

利用していない
25.2%
無回答
14.2%

⼈的対応

無回答 0.8%

利用した  73.9%

理解できなかった
1.3%

理解できた  84.5%

無回答
14.0%

利用した  80.9%

理解できなかった
2.1%

理解できた  83.9%

公益財団法人東京都歴史文化財団

全体的フォローとおもてなし

人による柔軟な対応ときめ細かい気配りが必要

外国人情報源調査

2016年

英語の案内表示を利用した人の 84.5％が、また、展示解説を利用した人の 80.9％が「理解できた」と回答。訪日外国人の多くが英語を理解している。
※案内表示、展示解説とも、利用した人を 100％としている

6

7

（2）
誘導

（3）
サービス案内ピクトグラムの例

重要なサービス説明が⽇本語だけ。

デジタルサイネージを利用しているにも関わらず、サービ
ス案内については、日本語でしか表示していない。

博物館／美術館
Museum会計
Cashier

レストラン
Restaurant

くず入れ
Trash box

乳児用設備
Nursery

お手洗Toilets

救護所
First aid

情報コーナーInformation

東京都

国内外旅⾏者のためのわかりやすい案内サイン標準化指針

配置と視認性の確認を

チケットの料金表示版で、割引券の利用方法などの注意書きが日本語でしか表示されていない。

2015 年

ピクトグラムの活用

複雑な説明こそ丁寧な対応を

施設内外の誘導や案内用のサインで重要

ピクトグラム（図記号）が⽇本に広まった

多言語表記が必要なのは、サインよりもなのは、適切な設置場所と視認性の確保でのは 1964 年の東京オリンピック。今より英

複雑な説明を要する部分です。日本人でもす。表示言語数を増やしたり、いろいろなサ

語が苦⼿だった当時の⽇本⼈と、海外から多くの言葉を尽くさなければ伝わりにくいこ

インを一箇所に集めたために、必要な情報のお客様をつなぎました。

とは、文化の異なる外国人にとってはさらにがかえって目に入りにくくなった、というのはよくある失敗例。
新たに追加するサインだけでなく、既に設置しているサインも含めて、わかりやすい配置やピクトグラムなら、外国人にも直感的に伝わります。前述のとおり、サイン類の英語は概ね伝わるので、必要に応じてピクトグラム
を組み合わせれば十分といえます。

理解が難しいため、多数言語での表記が求められます。

の使い方、音声ガイドやベビーカー、車椅子などについては借り方から有料 / 無料まで、丁寧な説明が必要です。

サービスを利用してもらうためにせっかく様々なサービスを⽤意していても、そもそもそれがあることが伝わらなけれ

チケット窓口やショップ、レストラン等でば利⽤してもらえません。多⾔語パンフレッ

は、料金案内だけでなく、各種割引やカー

ト置き場や⾳声ガイドの貸出場所、多⾔語

デザインになっているか再確認しましょう。こ

単に言語数を増やすことが正解とは限りド決済の可否など支払方法の説明も必要でガイドツアーの申込み、外国語対応のでき

れは外国人だけでなく、全ての来館者に対すません。内容に応じた表示の仕方の検討がす。無料の休憩スペースの案内や、外国人

るスタッフがいること⾃体も、忘れずに多⾔る利用しやすさの向上につながります。

必要です。

に馴染みのないデポジット式コインロッカー

語表⽰やピクトグラムで案内しましょう。

8

9

（4）
ルール・注意異⽂化ギャップの例
外国⼈が混乱しそうな注意書きのみ
対応⾔語数を増やしている。

ルーブル美術館
チケットブースの料⾦のただし書きは 6 ヶ国語対応（普通のサインはフランス語、英語、スペイン語のみ）

注意書き・張り紙も多言語で国内の⽂化施設では、⽇本語のみの注意
書き・張り紙がしばしば⾒受けられます。しかし、注意書きや張り紙を掲⽰するのは、重要なこと、緊急のこと、間違いやすいこと、

ニューヨーク近代美術館
注意書き「回転ドアを使ってください」
のみ 8 ヶ国語対応（普通のサインは英語のみ）ます。英語圏ではサイン類は英語のみが基

項目

内容

写真撮影

海外の美術館・博物館の「常設展」では、写真撮影 OK の場合が多い。
撮影禁⽌の場合は、多言語でわかりやすく丁寧に対応を。

⼟⾜厳禁

⼟⾜で室内に⼊る習慣のある国も多いため、⼟⾜禁⽌は多⾔語対応必須。
ウェブサイトで事前に告知するのも親切（「脱ぎやすい靴でおいでください」など）。

コインロッカー⽇本以外でデポジットでコインが戻るロッカーのある施設は少ない。
使い⽅や、実は無料であることなどの細かな説明が必要。

⾷事対応

多くの宗教で食事面のタブーがあり、また近年は非宗教的な菜食主義も広まっている。飲食施設ではメニューに材料を示すなどの対応が望ましい。
※国土交通省「多様な食文化・食習慣を有する外国人客への対応マニュアル」参照

ムスリム対応近年急増しているムスリムの観光客に対しては、ハラール対応をはじめとする受入れ体制が⽤意されていると喜ばれる。

レストラン・
カフェ等

席はスタッフが案内するのか⾃由に選んで良いのか。
順番を待つために名前を書くルールも、外国⼈には馴染みがないため説明が必要。

本ですが、ニューヨーク近代美術館では張り紙だけは多数の⾔語で対応しています。

トラブル回避のために無視されると危険なことなどがあるからで予め必要な情報を告知・ 説明しておけす。したがって、多言語対応の優先順位はば、ルールを守ってもらえる上に、様々なト上位に⼊れるべきでしょう。

ラブルが発生することも回避できます。外⽇本⼈の感覚だけでは、外国⼈がどこでることのないよう、⽂化、習慣、感覚、宗教

国人来館者にとっても、施設スタッフにとっ戸惑うかはわかりません。当⼈としてはルー等の違いを客観的に把握し、丁寧に説明しても、有益な気配りです。

ルを破るつもりはなかったのに、突然注意さましょう。

ルーブル美術館では、料⾦説明やセキュ
リティ上の注意で、対応⾔語を増やしてい10

外国人の視点でれるのはショックです。嫌な思い出を持ち帰

11

（5）
人的対応

パンフレットがあれば最低限の対応は可能「誘導」「サービス案内」「ルール注意」の 3 つの領域におけるアクセシビリティ向上に最も役⽴つのは施設案内パンフレット。これ⼀つで館内マップ、展⽰・公演・イ
ベント情報、⾒所の紹介、各種サービス内容や観覧マナーなど、ひととおりの情報を伝えることができます。外国⼈来館者にとっても、施設に来てすぐ⼿に取り持ち歩ける点で便利です。スマートフォンがなくても⾒ることができ、電波状況の影響も受けません。
パンフレットの英語対応をしている施設は多いですが、サービス案内や注意事項などは抜けがちではないでしょうか。丁寧な説明を要する事項がきちんと掲載されているか、確認が必要です。また、パンフレットは来館者が施設へ⼊ってすぐ⽬に付く
指さし確認シートの例
札幌市 指さし接客確認シート 2011 年「やさしい⽇本語」
横浜市では、多⽂化共⽣に役⽴つ「やさしい⽇本語」のパンフレットを作成

人による対応で全体をフォロー

何より⼤事なのは、「おもてなし」の気持

サイン類や各種案内、注意書きやパンフ

ち。困っている外国⼈がいたら、⼼を開い

レットを整備したとしても、施設のスタッフて、できる限りの対応をしていきましょう。

に対する問合せがなくなるわけではありません。⼈は困ったら⼈に頼りたいのです。

ウェブサイトで事前の情報提供を
パンフレットの情報をウェブサイトに載せることも効果的です。事前に把握しておくことができれば、初めてでも安⼼して訪問でき、施設側の対応も楽になります。

人材不足を補うためにそうした時に頼れるように、どこに、どの⼈材不⾜を補う⽅法として、外国語がわ

言語に対応できるスタッフがいるということからなくてもある程度のやりとりができる指自体も、明示しておく必要があります。

さしツールや、⽇本語が得意でない外国⼈

諸外国と⽐べて⽇本では、外国語、特にとのコミュニケーションのための「やさしい英語以外の⾔語が堪能な⼈材を確保する

⽇本語」などがあります。また、ICT を活⽤のは決して簡単ではありませんが、ボランした翻訳・ 通訳ツールの開発も進んでいティアや外国⼈留学⽣の協⼒を得るなど、ますので、ニーズに応じて活⽤を検討しま

⼯夫の余地はあります。

しょう。

12

場所に置きましょう。さらに、外国⼈来館者の多い施設では、ニーズに応じて⾔語数の拡⼤を検討しましょう。

災害時等の多言語対応
多言語対応は、平時だけでなく災害・テロ等の緊急時にも重要です。国籍を問わず全ての来館者に対して、安全・安心確保のための情報提供ができるよう、避難経路をマップやピクトグラムで表示するほか、緊急放送や避難誘導アナウンス等も、英語やその他ニーズに応じた言語で準備しておきましょう。

13

3 章 コンテンツの魅⼒の伝達

（1）
展示解説

英語解説の改善・充実にあたっての視点

翻訳上の問題点

1.⽇本語の解説を直訳せず、基本的な⽤語の解説を補⾜する等、⽂化財を理解する上で前提となる情報を解説に盛り込む。

外国⼈が理解しにくい⽤語は、わかりやすい言葉に置き換えたり、注釈を加える。情報の過不⾜や過剰に専⾨的になっていないか注意し、場合によっては、概括的な説明へ切り替える。⽂化財の価値・背景を踏まえ、解説内容を整理する。

2.外国⼈の⽬線でその⽂化財のどこに興味・関⼼を持つかを把握し、メリハリの利いた解説内容とする。
多様なバックグランドを持つ訪問者に対して、⽂化財の何を⾒てもらうのか、
そのためにはどの程度のボリュームや専⾨的解説が適切かを⾒極める。

3.案内板やパンフレットなどの解説媒体に応じ適切に情報を書き分けるとともに、
デザイン上の⾒やすさや景観との兼ね合いも考慮する。
解説媒体それぞれの⽤途や情報量に応じた書き分けを⾏う。
デザインや表記の統⼀、適切な英字フォントの選択も必要。

4.分かりやすい解説のためには、英⽂執筆・翻訳を委ねることができる
優れた⼈材の確保が重要。

そもそも外国語として間違っている

発⾳の表記に問題がある

・初歩的なつづりや⽂法のミス
・辞 書 的 には正しい が、ネイティブなら使 わ な い 表 現 になって おり、意味が取りにくい / 誤解を招く・ハングルの表⾳表記が韓国政府のルールと違う・漢字で意味は通じるが、⽇本語での発⾳が伝わっていない・ローマ字表記のルールが不統⼀

専⾨性に⽋ける/⾔葉として魅⼒的ではない

外国⼈との興味や知識の違いを考慮していない

・専⾨知識の背景がないため、間違った⾔葉づかいとなっている・当 該国の⼈に興味をもってもらえるだけの魅⼒的な⽂章にならない・⽇本⼈には常識でも、外国⼈にはわからない⽤語をそのまま表記
・背景説明がないため、どこに興味をもって良いかわからない

ネイティブスピーカーで、⽂章作成能⼒が⾼い、⽇本の歴史・⽂化に対する知識がある、
英字を⽤いたデザインを⼿がけている⼈材の確保が望ましい（分担も可）。

⽂化庁

⽂化財の英語解説のあり⽅について ~ 訪⽇外国⼈旅⾏者に⽂化財の魅⼒を伝えるための視点 ~「わかりやすくする」≠「簡単にする」

2016 年

必要なのは、「直訳者」ではなく、ネイティブのライター

は⼗分理解できません。しかし、わかりやす

国人の興味と、日本人との間の知識ギャッ

ためには、⽂章として読みやすく⾃然に流美術館・博物館に来る外国⼈の最⼤のくするために情報量を減らせば、もっと知プを見極めた上で、外国人の知的好奇心をれるものであることも重要です。正確性と⽂⽬的は、常設展や収蔵品展です。また、外りたいと思う⼈にとっては物⾜りないでしょ満たすことです。したがって、日本語版を翻章の⾃然さを確保するためには、やはりそ

国⼈来館者の⼀定割合は、作品・資料を⾒う。また、外国⼈と⽇本⼈とでは基礎知識

訳するのではなく「参考」として、外国人用の⾔語を⺟語とするネイティブによるチェッ

るだけでなく、より深い知識や理解を求めが違うため、注⽬する点や疑問に思う点もに新たな解説文を作成する、という意識でクが必要です。

ています。つまり、この部分の多⾔語対応

異なるということへの配慮も必要です。

取り組みましょう。

わけではありません。理想をいえば、ネイの充実が、施設の魅⼒や来館者満⾜度の向上、そして、また来たいと思うかどうかに

ただし、ネイティブ＝文章がうまいという日本語版と外国語版は別物

ネイティブチェックの必要性

ティブで、かつ、「文章の専門家」であること

文化庁の「文化財の英語解説のあり方に

話し⾔葉と違って、書き⾔葉は⽂字としてが望まれます。ネイティブチェックにあたっ

⽇本語解説を直訳しても、聞き慣れないついて」にまとめられているとおり、外国語

⻑期的に公開されるため、より正確性が求ては、その 点も考 慮して依 頼 先を探しま

固有名詞や専⾨⽤語ばかりでは、外国⼈に解説で重要なのは、ターゲットである訪日外められます。また、多数の⼈に読んでもらうしょう。

もつながります。

14

15

（2）
音声ガイド

（3）
人による解説海外主要美術館・博物館での⾳声ガイドの多⾔語対応の状況 （2016 年現在）
中
国
語

韓
国
語

音声ガイド

○ ○ ○

-

タブレット

○ ○ ○

-

音声ガイド○ ○ ○-マルチメディア端末

○ ○ ○

-

大韓民国歴史博物館

スマートフォン

○ ○ ○

-

○

国立故宮博物院（台北）音声ガイド

○ ○

-

○

○

スマートフォン○ ○-音声ガイド○ ○ ○スマートフォン○ ○音声ガイド

施設名

韓国国立中央博物館

ソウル歴史博物館

ルーブル美術館

対応デバイス

英
語

日
本
語

フ
ラ
ン
ス
語

イ
タ
リ
ア
語

ポ
ル
ト
ガ
ル
語

ロ
シ
ア
語

英
語

日
本
語

中
国
語

韓
国
語

韓国国立中央博物館

○

○

○

-

大韓民国歴史博物館

○

○

○

-

国立故宮博物院○○○

ルーブル美術館○○○

メトロポリタン美術館

-

○

○

○

○

○

○

ニューヨーク近代美術館

-

○

○

○

○

○

○

-

○

-

○

○ ○

-

○

スマートフォン

○

-

○

大英博物館

音声ガイド

-

○ ○

○

○

○

○

○

メトロポリタン美術館

音声ガイド

-

○ ○

○

○

○

○

○

○

○

スマートフォン

-

○ ○

○

○

○

○

○

○

○

音声ガイド

-

○ ○

○

○

○

○

○

○

スマートフォン

-

○ ○

○

○

○

○

○

○

ニューヨーク近代美術館

音声ガイドやスマートフォンの活用
解説パネルでは⾔語を増やす分スペースが必要になりますが、⾳声ガイドであれ

○

ス
ペ
イ
ン
語

○

ポンピドゥーセンター

○

ド
イ
ツ
語

海外主要美術館・博物館でのガイドツアーの多⾔語対応の状況

○

施設名

ド
イ
ツ
語

フ
ラ
ン
ス
語

（2016 年現在）

イ
タ
リ
ア
語

ス
ペ
イ
ン
語

ポ
ル
ト
ガ
ル
語

ロ
シ
ア
語

○

○

○

○

○

○

○

○

○

-

○

が⼀般的。特に英語圏では、パネルは英語
だけ、⾳声ガイドで多数の⾔語に対応する施設が多くなっています。

東京都江戸東京博物館の常設展では、日本
語、英語、中国語、韓国語、フランス語、
ドイツ語、スペイン語、イタリア語のガイド
ボランティアが活躍している。

人によるガイドツアーも効果的固定の解説を読む・聞くだけでなく、人では多数の⾔語によるツアーを実施している施設も少なくありません。

による⽣の解説を聞けるガイドツアーがあ解説者は必ずしも学芸員である必要はあば、スペースに負担をかけずに⾔語を増や

また、スマートフォン・アプリを導⼊すれ

れば、対話が⽣まれ、来館者にとってさらにりません。ボランティアによるガイドを実施すことができます。海外の美術館では、解ば、専⽤機器を使わず、来館者各⾃の機器

深い体験となるでしょう。メトロポリタン美している施設も国内外で多く存在していま

説パネルより⾳声ガイドの⾔語数が多いのからガイドを聞くことができます。

術館やニューヨーク近代美術館など、海外す。検討してみましょう。

16

17

（4）
新たな収益源として（5）
常打ち公演の多言語対応

海外における有料ガイドブックの例

メトロポリタン美術館
英語 / 日本語 / ドイツ語 / フランス語 / イタリア語 / ス
ペイン語 / ポルトガル語 / ロシア語

公演での多⾔語対応の例

ニューヨーク近代美術館
英語 / 日本語 / ドイツ語 / フランス語 / イタリア語 / ス
ペイン語 / ポルトガル語 / 中国語（簡体字）/ 韓国語

リンカーンセンター（アメリカ、ニューヨーク）

同センターの⽬⽟公演であり、全⽶でのテレビ放映や全世界へのライブ配信を実施しているメトロポリタン・オペラで、字幕を各国
語で表示。

歌舞伎座

イヤホンガイド（英語）と前の座席の背にセットできる⼩さな液晶
画⾯に英語字幕を流すポータブル字幕を導入。

AiiA 2.5 THEATER
TOKYO

海外にもファンが多いアニメ原作のミュージカルの専⽤劇場。眼鏡をかけると視界の中に外国語字幕（最⼤ 4 ヶ国語対応）が流れるメガネ型多⾔語字幕システムを導入。

国⽴劇場

歌舞伎、⼈形浄瑠璃、能・狂⾔などの伝統芸能の公演の⼀部で、イヤホンガイドやポータブル字幕による多⾔語対応を実施。

有料ガイドブックはお土産の定番
充実した常設展示を有する欧⽶の施設でホール型施設でも「常打ち」なら多言語対応は有益

は、有料で多⾔語のガイドブックを販売することで、収益を上げるとともに、より深く知り少なくありません。⽇本国内では、伝統芸能やアニメ関係の劇場などがこれに該当します。

たい外国⼈来館者を満⾜させています。⽇

ホール型の施設では、世界的に⾒ても、本では、こうした有料の多⾔語ガイドブック「 ⾃ 国 語＋英 語 」の 対 応 が 中 ⼼で す（ 対はあまり⾒られませんが、サービスの向上

象はスケジュールとチケットブース）。これ

公演の多言語対応手段は、字幕投影やイだけでなく収益確保という⾯からも、検討のは、公演内容が短期間で変わる場合が多ヤホンガイドの他にも、ポータブル液晶機器

価値はあるでしょう。

く、観光旅⾏に組み込みにくいため、多⾔（前の座席の背につけて利用することがで語対応をしてもそのコストに⾒合う効果がきます）、メガネ型機器（常に視界の中に投得にくいからです。

影されるので、舞台鑑賞を邪魔することなく

⾳声ガイドやガイドツアーも含めて、多⾔語対応をコストとしてだけではなく、新たな収益源として考えることも重要な視点です。

18

大英博物館 お土産用ガイド
日本語 / ドイツ語 / フランス語 / イタ
リア語 / スペイン語 / ロシア語 / ポーランド語 / 中国語（簡体字）/ 韓国
語 / アラビア語※大英博物館では、通常の図録は英語版のみだが、お土産品としてのみ
多言語対応の出版物を展開している

様々な対応手段

しかし、「その国・施設独⾃」の公演がほ字幕を見ることができます）による字幕対応

ぼ毎⽇⾒られる常打ちの施設に限れば、外など、新たな技術が開発されています。各施

国⼈を含む観光客を多く集めている施設は設に適した機器・システムを検討しましょう。

19

4 章 広報とネット戦略（1）
インターネットと⼝コミの活用

施設を知ってもらうために

出発前に得た旅⾏情報源で役に⽴ったもの
0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

宿泊施設ホームページ

9.9

航空会社ホームページ

6.4

地⽅観光協会ホームページ

⼝コミサイト（トリップアドバイザー等）
ＳＮＳ（Facebook / Twitter / 微信等）
個⼈のブログ

5.8

動画サイト（YouTube / ⼟⾖網等）
その他インターネット

3.7

10.7

旅⾏ガイドブック
⾃国の親族・知⼈

1.1

テレビ番組

2.2
0.9

（複数回答）

20

17.7
17.5

7.6

旅⾏専⾨誌
その他雑誌

29.4

14.9

⽇本在住の親族・知⼈

そこで、⼝コミの⾃然発⽣・拡散に任せ地となる施設を既に決めている外国人に対るだけでなく、⼝コミ誘発のために、近隣のする、施設に着くまでと着いてからの利用し日本語学校やインターナショナルスクールへ

やすさの向上について説明しました。本章のセールスなど、⽇本在住の外国⼈へのア

では、まだ施設を知らない外国人に施設をプローチを実施している施設もあります。

活動について見ていきます。これは「近づき9.7

旅⾏会社パンフレット

2章「アクセシビリティの向上」では、目的

知ってもらい、行こうと思わせるための広報

13.5

11.7
13.1
15.5

宿泊予約サイト

新聞

35.0

16.8

旅⾏会社ホームページ

旅⾏の展⽰会や⾒本市

30.0

16.7

⽇本政府観光局ホームページ

⽇本政府観光局の案内所

25.0

効果的です。

SNSでの情報発信やすさ」という意味でアクセシビリティでも施設によるSNS の発信も、⼝コミ源となあり、魅力を伝える点ではコンテンツにも関ります。⼀枚の写真がネットに載っただけ

わってきます。

で、それまで無名だった地域や施設が世界

外国⼈旅⾏者向けの外国語による広報的に有名な観光地になる。ネット時代ならとしては、ホテルや観光案内所へのパンフ

ではの現象です。特に、魅⼒的な写真は、レット等の配布、外国語でのプレスリリース

⽂字と違って瞬時に⼈々の⽬を引くもの。

配信、各国⼤使館等への広報などが⾏われTwitter や Facebook の 他、写 真 メイン のており、基本的な⼿段は国内施設も海外施

Instagram や 動 画 投 稿 サイトYouTubeな

設も⼤きくは変わりません。

ど、有効な活⽤を検討しましょう。

来⽇前に外国⼈が活⽤する情報源を調べ

SNS のポイントは、更新頻度を上げるこると、圧倒的に第 1 位は個⼈ブログ。次いとと、SNS 内のつながり（Twitter でいえば

で、観光局や旅⾏会社のホームページ、旅フォロワー）の強化です。文章を長く書く必⾏ガイドブック、親族や知⼈、そしてSNS が要はありません。写真と一言の英語コメント

概ね同じ割合となっています。これら上位のだけでいいので、できるだけたくさん発信し情報源のポイントは、インターネットと⼝コミ

ましょう。

です。

口コミ対策

10.7

最も関⼼を引くのは、⾝近な⼈からの紹介や体験談です。それがインターネット上であれば、直接の知⼈以外の不特定多数

観光庁 訪⽇外国⼈消費動向調査 2016年にまで拡がる可能性がありますのでさらに大 英 博 物 館で は、Instagram、Facebook、Twitter など 8 つのSNS のアカウントを運営。写真
は Instagram のアカウント

21

（2）
ウェブサイトの充実
訴求⼒の⾼いウェブサイトの例

PC サイトスマートフォンサイト

メトロポリタン美術館
PC やスマートフォンなどへのマルチデバイス対応（レスポンシブ Web デザイン）、
原⾊中⼼のシンプルなデザイン（フラットデザイン）、
写真などのグラフィック中⼼のレイアウトの３要素全てに対応したデファクトスタンダードのウェブサイトの典型例
http://www.metmuseum.org

サムスン美術館リウム
写真のグラフィックをメインに、徹底的にシンプルな構造を実現し、美術館らしいデザイン性を演出。
http://leeum.samsungfoundation.org/html_jpn/global/main.asp

施設の PR は魅力的なウェブサイトから

ど、各施設のセールスポイントを、クオリティ

象を与え、施設のイメージアップにも繋がって

ネット上の⼝コミで興味を持った⼈が、施の⾼い写真や短い動画でアピールしましょいきます。

設のウェブサイトにアクセスしてくれたら、う。1 枚の印象的な写真、10 秒の⼼に残る

ここでしっかり⼼を掴む必要があります。

動画でも、⼗分に興味はかき⽴てられます。

そのためには、施設のウェブサイトが魅レスポンシブウェブデザイン

シンプルなデザインを追及し見やすくする現在、世界のウェブサイトのデザインは、
いかにシンプルに⾒やすくするかという⽅デファクトスタンダードのひとつとして、レ向に動いています。影やグラデーション等

⼒的でなければなりません。特に、アクセス

世界標準に合わせたウェブサイトの見直し

スポンシブウェブデザインの採⽤がありまの余計な飾りをつけない、⽂字を画像にしして最初に出てくるメイン・グラフィックは、

ウェブサイトの制作⼿法は、世界的なデす。これは、パソコンやスマートフォン、タブ

ない、⾊は原⾊を基調とするなどの特⾊が施設のイメージを訴求するものとして⾮常ファクトスタンダード（事実上の標準）があ

レットなど画⾯サイズの異なる種々の端末あり、
フラットデザインと呼びます。基本デザイに重要です。

ります。これに則って作成すれば、国内のみに対して、それぞれ最適のデザイン・レイア

ンをシンプルにすることで、アピールしたい

ならず海外の⼈にも使いやすく、先進的な印

ウトで、⾃動的に画⾯を表⽰する⼿法です。

写真等を⼀層際⽴てることができるのです。

主要な収蔵品や建築、庭園、公演⾵景な22

23

5 章 多⾔語対応の⽅針・計画作り(1)施設タイプ別の対応の目安

これまでに見てきた内容を施設タイプ別にまとめると、下記のようになります。
各施設の方針や目標を設定する際の目安としてください。

高  施設タイプ  集客可能性

  対応言語の目安

観光資源タイプ
・大規模な常設展（日本の文化・歴史、

  自然景観などがあると
  なお良い）・対応言語数の拡大は、施設案内
パンフレットとウェブサイトを優先。次いで、注意書き、サービス
案内、人的対応へ

外国人集客力常打ち公演タイプ
・目玉の演目を常に上演

・SNS の英語発信を検討する

展示施設タイプ

短期公演タイプ・短期間で演目が変わる

24※訪⽇外国⼈集客拡
⼤に向け、多数⾔語での積極的な展開を検討

・英 語対応を徹底したうえで、施設および周辺地域の訪日外国人の集客状況を踏まえ、多数言語での対応を進める※サイン類は英語＋ピクトグラムを基本とし、多くても韓国語・中
国語まで

・企画展中心低

運営次第で多くの外国⼈集客が可能

英語＋韓国語＋中国語（簡体字＋繁体字）＋その他ニーズのある言語

アクセシビリティ

ある程度の外国⼈集客が可能、
⼤量集客は難しい

訪⽇外国⼈ではなく、在⽇外国⼈の対応が中⼼  コンテンツ・常設展
解説パネル、⾳声ガイド、ガイドツアー、図録等で、主要な展示品を中心に、できるだけ多くの作品・資料解説の多言語対応を充実させる。英語を基本とし、韓・中・その他ニーズのある言語への拡大を検討。有料ガイドブックも検討・ウェブサイトでの PR
集客につながる主要展示品や庭園、建築物などの魅⼒について、英語対応を基本とし、韓・中・その他ニーズのある言語への拡大を検討
・公演パンフレット、イヤホンガイドやポータブル字幕では、
英語＋その他ニーズのある⾔語での対応を検討
・ウェブサイトでの PR⽬⽟となる公演内容について、英語＋その他ニーズのある
⾔語で発信

・基本的に英語対応を行う
基本的に英語対応

英語展開や、「やさしい⽇本語」の活用を検討

・施設案内パンフレット、ウェブサ
イトは韓国語、中国語（簡体字）対応を検討する

・各展覧会の主要作品について、解説パネルや図録で英語対応を行う

・基本情報については英語または
ピクトグラムで対応する
・在 住外国⼈が多い地域では多⽂化共⽣施策として「やさしい⽇
本語」採⽤なども検討する

・公演スケジュールや料⾦説明の英語対応を行う

25

(2)多言語対応の継続的な実施と改善
⽂化施設の多⾔語対応実施のステップ

現状把握

STEP１

①施設タイプの把握

⽬標設定

STEP 2①集客⽬標➡訪 ⽇外国⼈を多く集められる特性を持った施設か➡訪⽇外国⼈集客数、増加率、ターゲッ
ト地域等の設定②外国⼈集客状況②多⾔語対応⽔準➡どの地域からどの程度の集客が現在あるか、周辺地域ではどうか※把 握できていない場合は来館者調
査等を検討③多⾔語対応状況➡アクセシビリティ、コンテンツの各分
野で・どの範囲まで
・どれだけの⾔語数で・どういった更新頻度で多⾔語対応を⾏うかの⽬標を設定➡アクセシビリティ⾯、コンテンツ⾯それ ぞ れ につ いて現 状 の 対 応 状 況を整理、評価する

現状把握に基づいた⽬標設定
多言語対応を進めていくにあたっては、前

現時点の多言語対応の水準を客観的に把握しておきましょう。

計画⽴案

STEP 3①整備・開発計画➡新規に整備・開発していく機能、サー
ビスについでの仕様、予算、実施ス
ケジュール

②運営計画

➡⼈員計画（採⽤、研修等を含む）、翻訳費・⼈件費・維持管理経費その他の経費計画他③ PDCA 計画➡ Plan（計画）、Do（実施）、Check（評価）、Action（改善）の計画、再投資等のタイミング、⻑期の予算計画など

中⻑期的な⾒通しを

STEP 4実施及び改善①定期評価実施➡業績評価指数を設定し、成果の達成状
況と、阻害要因、促進要因をレポート※訪⽇外国⼈の状況など、外部環境評
価を含む②短期改善実施➡定 期評価に基づき、年間の定常的な予算内で実施が可能な改善案を複数⽴案し、実施③計画修正、変更➡短 期的な改善では対応しづらい部分については柔軟に計画を変更

マートフォンサイト、あるいは新たな ICT 技

多⾔語対応は、⼀過性のものではなく、術を含むシステムなどの導入については、提として、正確な現状認識が欠かせません。

どの程度の外国人集客目標を置くのか、

外国⼈集客の状況に合わせて継続的に実

継続的な投資が必要となる場合がほとんど

いままで述べてきた施設の特性に基づく

そのためにどの程度の水準での多言語対施していく活動です。これを円滑に実施しです。この点も踏まえ、施設の体力に応じたタイプ分けに加え、現在どの程度の数の訪応を行うのか。現状評価は、こうした目標ていくためには、当初の実施計画だけでは中⻑期の⾒通しを立てておきましょう。

日外国人が訪れているのか、また、周辺地を適切に設定していくための何よりの基礎

なく、中⻑期的な対応の⽅向性を定めた施設全体の今後のビジョンを踏まえ、長域における訪日外国人集客の状況はどうなとなります。

PDCA の実施計画もあわせて⽴案しておくいスパンでの対応を検討しておくことが、多ことが効果的です。また、ウェブサイトやス

言語対応の成功につながります。

のか、市場環境把握を行うとともに、施設の26

27