2021年度「お客様本位の業務運営方針」活動報告

ホロスプランニングは、2021年度における「お客様本位の業務運営方針」に関する取組み状況と併せて、顧客満足度調査アンケート結果をまとめましたので公表いたします。
集計期間：2021年8月1日～2022年7月31日 アンケート有効回答件数：2,281件

昨対比

92.1%

1．お客様本位の業務運営に関して
私たちホロスプランニングは、お客様の“想い”に沿った保険商品をお届けするため、多くの保険会社と保険募集委託契約を締結し、さまざまな保険商品を取り揃えています。お客様本位の業務運営として取り組んだ様々な施策がご契約件数に結びつくと捉えており、2021年度末時点でお預かりしているご契約件数は以下の通りです。
保有契約件数

２４２,１４４件

生命保険

７６．８３％

損害保険

昨年比-6.3%＋16,359件

２３．１７％
昨年比+6.3%

今後の取組課題

直接面談やWEB面談双方において、お客様が安心してご相談いただける環境の整備に注力します。
また、生命保険と損害保険を分け隔てることなく、それぞれの特徴を生かしたご提案とするため、社員教育に注力し、お客様の満足度向上に努めます。

２．私たちは、お客様の“想い”に応えます
私たちホロスプランニングは、お客様が大切にしていることに耳を傾け、その“想い”に対する最適解をライフプランニングやリスクマネジメントを行いながら共に考えます。
【原則２：顧客の最善の利益の追求】【原則５：重要な情報の分かりやすい提供】
アンケート結果より

・今回のご契約内容に満足されていますか※（括弧）内は昨対比（評点8~10）

95.0%(-0.7%)
・ご自身が大切にされていることや想いを、担当者は理解してくれましたか（評点8~10）

96.8%(+8.9%)
・知人やお友達に紹介したいと思われますか（評点8~10）

85.7%(-0.4%)
お客様の声

今回、夫婦揃ってご相談しました。お互いに不安に思うことや心配していることを整理してもらいながら、契約内容をまとめていただき感謝しています。これからもどうぞよろしくお願いします。（50代 男性）
今後の取組課題

ご契約内容や担当者の傾聴力への高い評価に比して、ご紹介に関して10％程度の乖離が見られます。
お客様がご家族や知人にも共有したくなるような”満足を超えた感動レベル”の提案や対応スキルの向上に取り組みます。

３．私たちは、お客様の“想い”に応える ため 、さまざまな保険商品を取り揃えます
私たちホロスプランニングは、各保険会社の商品を独自に分析し、比較推奨方針を策定しており、お客様の“想い”に沿った保険商品を分かりやすくご提案することに注力しています。
【原則２：顧客の最善の利益の追求】【原則３：利益相反の適切な管理】【原則６：顧客にふさわしいサービスの提供】
アンケート結果より※（括弧）内は昨対比

・生命保険、損害保険に関し、自身を取り巻くリスクについて最適解を得ることが出来ましたか

87.2%(-0.5%)
・担当者の対応やサービスについて、満足されていますか（評点8~10）

86.5%(-11.4%)
お客様の声ご担当の方は、とても親切なご対応してくださり、いつもありがたく思っています。押し付けることなく、色々な商品を比較しながら、説明していただきました。ありがとうございます。（60代 女性）
予算内で要望に納得する最新の保険提案。保険会社や商品の違いを約款などで分かりやすく説明してくれた担当さんに出会えて本当によかった。気難しい主人も満足する保険契約となりました。色々と相談に乗っていただき感謝です。
（50代 女性）
今後の取組課題

新しい保険商品が次々と登場する中、商品知識の習得に研修は欠かせません。生命保険・損害保険ともにWeb研修等を積極活用することなど、 withコロナに十分配慮した教育・研修履修体制の強化を継続します。

４．私たちは、保険のご案内にあたって、お客様に重要な情報を分かりやすく提供します
私たちホロスプランニングは、最新のテクノロジーを積極的に導入し、保険の加入を検討するお客様ひとりひとりにとって、利便性の向上と分かりやすさを追求します。
【原則２：顧客の最善の利益の追求】【原則４：手数料の明確化】【原則５：重要な情報の分かりやすい提供】
アンケート結果より※（括弧）内は昨対比

・各保険会社の商品説明や提案内容が分かりやすかった

87.４%(-0.2%)
お客様の声

急に転勤することになり、途中からWEB面談をお願いしました。直接会って話を聞かなくても大丈夫かなと思いました
が、画面も見やすく分かりやすい説明で、とても満足しています。（40代 男性）
気後れてしまい、何から質問したらいいのか戸惑いましたが、笑顔で話しかけながら対応してくださいました。無事、保険契約を終え、お会いする機会がなくなると思うと少し淋しく感じます。最後までありがとうございました。（40代女性）
今後の取組課題

公的保険制度で満たされることやリカバリーが必要なことについて、お客さまの理解を促すために情報提供ソフト等を積極的に活用し、個々の状況に応じた適切な情報の提供に努めます。

５．私たちは、 保険契約後もお客様の“想い”の実現をサポートします
長期にわたってのお付き合いとなる保険契約は、ご契約をお預かりすることがゴールではありません。
お客様との信頼関係を維持することが重要であると考え、保険契約継続率は業務品質を可視化する指標のひとつと考えています。
【原則２：顧客の最善の利益の追求】【原則６：顧客にふさわしいサービスの提供】※（括弧）内は昨対比

生命保険継続率

当社取扱保険会社のうち、2021年度（2021年8月1日～2022年7月31日）において、新たにお預かりしたご契約件数の多い順から3社を当社の「生命保険継続率」としてご報告致します。
なお、継続率の基準は、各社で定めるところによります。
【ネオファースト生命保険㈱】

継続率

９９.２％

（+0.2%）※ネオファースト生命保険㈱では、お預かりしている契約のうち2021年8月1日契約日～2022年7月31日成立日の契約を100とし、2022年8月1日時点で契約が継続されている割合を生命保険継続率としています。

【ソニー生命保険㈱】

継続率

９７.１％

（-1.8%）※ソニー生命保険㈱では、お預かりしている契約のうち2020年8月1日契約日～2022年7月31日成立日の契約を100とし、2022年8月1日時点で契約が継続されている割合を生命保険継続率としています。

【SOMPOひまわり生命保険㈱】継続率９８．５％※継続率については以下の計算式で、件数のみを対象としています。
過去24ヶ月間に成立した新契約のうち保有年契約件数＋過去24ヶ月間に成立した新契約のうち死亡・高度障害契約の件数
過去24ヶ月間に成立した契約の件数（面積・無効・取消・解除を除く）

損害保険継続率 （自動車保険更改率）９２．３％（-0.62%）※損害保険契約において代理申請会社である東京海上日動火災社のご契約が当社内で更新手続きされたご契約の割合を「損害保険継続率」としています。

今後の取組課題

本年度は、新型コロナ感染症等による給付金申請が集中し、手続き遅延等により多くのご契約者へご迷惑をお掛けしたことから、各保険会社へスムーズな支払となるよう、改善を求めます。
また、代理店として、ご請求手続きをサポートする体制の充実や保全システムを活用したご契約者フォローの強化に努めます。

６．私たちは、お客様の“想い”に向き合う社員の意欲を大切にします
私たちホロスプランニングは、営業社員がお客様の“想い”をしっかり受け止めて応えるため、コミュニケーション能力や専門知識の継続的な自己研鑽が重要と考えます。そこで、営業社員を「将来設計士」（※1）と位置づけ、社内の資格制度として運用しています。また、専門知識習得のため、外部資格取得も推進・支援しています。
【原則２：顧客の最善の利益の追求】【原則３：利益相反の適切な管理】【原則５：重要な情報の分かりやすい提供】【原則７：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】

将来設計士(※1)

社内認定資格制度
社内割合

名誉将来設計士
特級将来設計士
上級将来設計士
一級将来設計士※１ 将来設計士※２ FP資格保有者

６名：
2.2％
６名：
2.2％
15名：5.6％
35名： 13.2％

FP資格保有者(※2)

2020年との比較
+0.6%
-1.5%

社内割合

２２９名：88.7％

2020年との比較+17名（CFP 20名 7.5%） +2名+1.9.%+0.7%

ホロスプランニングのファイナンシャルプランナーは資産運用や不動産、趣味にいたるまで、さまざまな知識と経験をそなえた「人生の達人」ばかりを揃えました。共に夢を叶えるパートナー。それが「将来設計士」です。
なかでも、社内で定めた5項目【保険契約取扱高】【保険契約継続率】【法令遵守状況】【社内研修受講率】【保有資格】の基準を満たした将来設計士を、名誉・特級・上級・一級の4階級で認定しています。
ホロスプランニングでは社内基準として、CFP、AFP（特定非営利活動法人 日本ファイナンシャル・プランナーズ協会認定）、FP技能士、およびTLC（一般社団法人生命保険協会認定FP）のいずれかを取得した者をＦＰ資格と定めています。

今後の取組課題

社内認定制度である将来設計士資格は、営業業績だけではなく保険募集品質や業務品質などを総合的に評価するものです。引続き、社内外に誇れる制度を目指します。

７．当社方針・企業理念・経営ビジョンの浸透
ホロスプランニングでは、全社員に対して朝礼や会議・研修等で企業理念を常に語り掛けてきました。
また、お客様をはじめステークホルダーまで“お客様本位の業務運営方針”の浸透を図ります。
【原則７：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】
アンケート結果より・ホロスプランニングの企業理念や会社概要の説明を受けた。

※（括弧）内は昨対比

59.8% (-3.4%)
お客様の声ご担当の方は、私たち家族にいつも真摯に対応してくださいます。幸い保険を使うこともなく、お陰様で平穏無事に過ごして来れました。子供たちも手を離れ、今回、定年後のことについてご相談しました。温泉旅行程度は毎年行けるよう、今回のライフプランニングを参考にして、これから夫としっかり準備して行きます。（50代 女性）

今後の取組課題

私たちホロスプランニングは、提供する保険商品を通じて、公的保険等では対処不能となる不安の解消に努めます。また、ゆとりある生活の実現に導く社会的意義を自覚し、自らの行動に責任を持ち、“あなたらしい活き方”の良きアドバイザーとなるため、日々の研鑽に努めます。

８．今後の取組課題について（総括）≪ “顧客本位の業務運営” の定着≫・プロとして恥じないサービスを提供するため、保険募集品質および業務品質を営業社員の評価に組入れた独自制度となる「業務品質査定基準」を設け、お客様の満足度を欠く恐れのある行動に対しては、評価を減じる措置にて対処し、能動的に『顧客本位の業務運営』の実現を目指します。
・顧客アンケートにより契約内容や募集人に対する満足度をモニタリングし、保険募集品質や業務品質の向上に努めます。

・コロナ禍により、契約者フォロー等の不足が懸念されることから、既契約内容の確認等、保全活動に注力します。
・変額保険や外貨保険等のリスクの分かりやすい説明には、各種提案・分析ソフトの積極活用が欠かせないことから、操作等の技能向上に取り組みます。
・公的保険等に対する不安を煽ることなく、公的保険では補えない部分を保険商品でリカバリーする提案を推進します。
・自らの行動に責任を持ち、当社並びに社員それぞれが存在意義を獲得するうえでも、「顧客本位の業務運営」の浸透に注力します。

≪ソーシャルディスタンスを実現する運営体制の強化≫
・お客様や社員等の新型コロナウイルス感染リスクを軽減するため、WEB面談等のITインフラを積極的に活用し、お客様が安心してご相談できる環境の整備に努めます。
株式会社ホロスプランニング
社員一同
社内登録番号: HP H221114-001-01