Azierta

Caso De Éxito

Azierta mejora sus servicios de recobro con Verint
Speech Analytics

Oportunidad
La situación actual del sector financiero es de gran complejidad. Sometidos a lapresión de la transformación digital, a unas rentabilidades muy ajustadas y a una
presión regulatoria creciente, necesitan contar con proveedores que mejoren sus
capacidades operativas y aporten inteligencia a su negocio, de forma que puedan sermás competitivos gracias a un conocimiento de la voz del cliente.
Azierta es una empresa que nace en 2019 con el objetivo de prestar servicios aentidades financieras en la gestión integral del ciclo del crédito: análisis, venta,admisión, formalización y recuperación en caso de impago. Su propuesta de valor
se basa en tres ejes: eficiencia operativa para un sector sometido a una situación
complicada, inteligencia de negocio y datos para conseguir esa eficiencia y, sobre todo,
contar con una tecnología robusta y realizar un permanente esfuerzo en la innovación.
“Desde el principio, teníamos muy claro que la innovación y la tecnología tenían que formar
parte del compromiso de Azierta hacia nuestros clientes, para ofrecerles una gestión precisa,sofisticada, agregada y ágil, con plenas garantías de seguridad y protección de datos”, dice
María Jesús Martín, CEO de Azierta. “Una tecnología que nos permitiera dar soporte a esa
inteligencia de negocio y los datos, Nuestra experiencia se limita a Speech Analytics deVerint, y estábamos convencidos de que debíamos contar con esas herramientas en nuestronuevo proyecto”.

Soluciones
Verint® Speech Analytics™

Industria
Servicios empresariales

País
EspañaSolución
En la mayoría de los sectores, incluido el financiero, Speech Analytics se utiliza en áreas deatención al cliente y telemarketing. Sin embargo, dentro del sector de servicios a la banca
nadie hacía uso de esta herramienta. Con la colaboración de Neovantas, con quien el equipo
directivo de Azierta había trabajado previamente en otras empresas, empezaron a analizar
cómo podían utilizar Speech Analytics en la nueva compañía, pero de un modo innovador.
En el estudio vieron que Speech Analytics podría utilizarse más allá de una doble vertiente
tradicional. Por un lado, recoger la opinión del cliente, y por otro objetivar y explotar lainformación en la parte interna de todos los agentes que están contactando diariamente
con los clientes deudores, con lo que Azierta es capaz de mejorar los procesos, mejorar
los argumentarios, y definir buenas prácticas que tienen impacto directo en la eficacia
recuperatoria de deudas.
“Nosotros nos encontramos entre el cliente final y la entidad financiera. El uso adicionalque damos a Speech Analytics es profundizar en el aporte de valor que puede añadir parala organización, la nuestra y la de nuestro cliente”, dice Sebastián Girón, director Data yAnalytics de Azierta. “Speech Analytics nos permite integrar ese conocimiento que nos dade la voz del cliente, de las categorías establecidas, de lo que pasa en las llamadas, junto con toda
la otra base de conocimiento generada de analítica de datos, contactos, marcación, seguimientode las campañas, etc. De esta forma vimos que, además de entregar a nuestro cliente losservicios de información que ofrecemos, Speech Analytics los podía complementar demanera muy importante. Así, podemos dar al cliente un retorno de valor diferencial al que
les pueden aportar otros proveedores de servicio”.

Resultados• Retorno de valordiferencial conla creación deun repositorio
de conocimientopara ofrecer a sus
clientes inteligencia
de negocio ycapacidadespredictivas.
• Flexibilidad dela solución para
trabajar en remotode forma inmediata.
• Curvas de aprendizajemínimas, permitiendoaprovechar lasolución desde elprimer minuto.

Nosotros ya conocíamos Speech Analytics y Text Analytics deVerint, y estábamos convencidos de que debíamos contar con esas
herramientas en nuestro nuevo proyecto.
– María Jesús Martín, CEO, Azierta

Beneficios

carácter predictivo, lo que es una novedad importante para elmercado en estos momentos”.

Antes de la crisis sanitaria de la Covid-19 y su repercusión
económica, los modelos de recobro basados en modelosde comportamiento pasados de los deudores, eran claves
en la industria financiera. Pero en estos momentos, laincertidumbre es total y absoluta. El cambio brusco en elciclo económico ha hecho que esa experiencia anteriortenga poco valor.
Azierta ha creado un repositorio de conocimiento con
la información aportada por Speech Analytics, con una
triple finalidad. Por un lado, mejorar las operaciones tras
analizar las diferentes categorías y áreas, como buenas ymalas prácticas, comentarios de cliente, etc., para utilizarlomodelando las variables con impacto en su resultado denegocio mediante dinámicas de gestión. Una segunda
utilidad es la disponibilidad de inteligencia de negocio paralos clientes de la empresa, facilitando el análisis ad-hoc.
Finalmente, y como elemento innovador, Azierta utiliza
esa información para mejorar las capacidades predictivas
y así gestionar mejor la incertidumbre, un elemento muy
conveniente en la industria de recobros.
“Speech Analytics nos ha servido para adaptarnos mejor a lanueva situación, escuchando a los clientes podemos adaptar
nuestros argumentarios”, dice Martín. “Nuestros clientes, lasentidades financieras, están muy preocupados por saber qué
es lo que dicen sus clientes finales. ¿Sirven los argumentarios
utilizados hasta ahora? ¿Es efectivo el cambio deargumentarios para adaptarnos a la situación actual? No sólo
se preocupan por los KPI, las cifras de recobro, el éxito en laventa de tarjetas de crédito o de préstamos preconcedidos,etc. Quieren saber cuál es la opinión del cliente, cuáles son
sus inquietudes, qué confianza tienen ante el futuro, cuál es
su sentimiento ante la crisis”.
“En la gestión del riesgo, en la situación actual en la que lasentidades se enfrentan a un escenario desconocido, y enel cual no han sido entrenados los modelos existentes degestión del riesgo, Speech Analytics nos permite tener elpulso del mercado, siempre actualizado, con masa crítica ycon mucha precisión gracias al uso de una tecnología muyavanzada”, comenta Girón. “A nuestros clientes no solo lesdamos información derivada del contacto, pero aplicada a su
gestión del riesgo, de carácter descriptivo, sino también de“La elección de Verint estuvo clara desde el principio. La
experiencia de Neovantas con la solución de Verint y nuestra
experiencia propia, hicieron muy sencilla la elección”, afirma
Girón. “Sabíamos lo que la herramienta aporta, conocíamos
la calidad de la transcripción, la posibilidad de mejorar elmodelo de lenguaje para incorporar términos que son
específicos de nuestras actividades de recobro. Además,conocíamos la potencia de separación de canales y lafacilidad para hacer búsquedas por diferentes atributos”.
La flexibilidad de la solución también ha sido un elemento
clave para hacer frente a la situación excepcional sobrevenida
de la pandemia, que ha forzado a los agentes a trabajar en
remoto en menos de 24 horas, sin alterar el servicio ni verse
afectada su funcionalidad. “La operatividad fue del 100%
desde el minuto 1”, señala Girón. “Esto nos ha servido,además, para mejorar la comprensión de lo que hacen losagentes en remoto y cómo eso puede ser diferente o no a
trabajar con la presión próxima del supervisor”.
“La colaboración con Verint y con su partner Neovantas
ha hecho que el proceso de puesta en marcha lohayamos percibido como fácil. Por debajo ha habido
una alta complejidad, pero se han hecho muy bien lascosas. Neovantas nos ha facilitado enormemente la faseconceptual del proyecto, involucrándose desde el primer
momento. Ha habido comprensión, voluntad de trabajar
juntos, una relación de partners más allá de la relación clienteproveedor”, comenta Girón. “Y eso nos ha permitido diseñar
este proyecto de Speech Analytics donde se unen la partetecnológica con la parte de conocimiento”.
“Esta colaboración estrecha nos ha permitido poder contar
con las capacidades de Speech Analytics desde el primer díade actividad. La curva de aprendizaje ha sido prácticamentemínima, lo que ha facilitado nuestro lanzamiento y el alto
grado de eficacia alcanzado, que se ha plasmado en buenos
resultados empresariales. Estamos muy satisfechos de cómo
se ha desarrollado el proyecto desde todos los puntos devista”, afirma María Jesús Martín.

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