Ⅱ. 業務のご案内─ 41 ─

Ⅱ. 業務のご案内

保険募集
契約締結の仕組み（ダイレクト自動車保険にご加入いただく場合）（1）保険契約の仕組み
当社では、新聞・テレビなどのマスメディア、インターネットおよび損害保険代理店等を通じて、お客さまに当社自動車保険を広くご案内しています。保険契約のお申込みは、当社公式 Web サイトへのアクセス、またはお客さまサポートセンターへのお電話により受け付けています。
ご契約のお申込みは、所定の事項を当社公式 Web サイト上でご入力いただくか、お電話でご申告いただくことで手続きが完了します。なお、取扱代理店が当社自動車保険の内容やお見積りなどをご案内した場合でも、お客さまご自身によるお申込み手続きが必要となります。
当社公式 Web サイト上でお申込みいただく際には、ご契約締結前に重要事項等説明書で商品の内容、告知・通知義務、クーリングオフ制度、個人情報の取扱い等の説明などを必ずご確認いただき、ご契約の内容がお客さまの意向に沿っていることを確認いただけるよう、公式 Web サイトの仕組みを整えています。保険料のお支払い方法は、クレジットカード払・払込票払の中からお客さまにお選びいただきます。
ご契約について、ご契約手続き完了のお知らせとともにお送りする「ご契約手続き完了のご案内」を受領された日から 8 日以内に、当社公式 Web サイト上のお問い合わせフォームまたは郵便にてご通知いただければ、ご契約のお申込みの撤回または解除ができる「クーリングオフ制度」の対象としています。
（2）契約内容の確認に関する取組みの概要
当社では、お客さまのニーズを確実にご契約に反映し、正しいご契約内容としていただくために、お客さまとお客さまサポートセンターとの間の通話の際の確認手順において、重要なご契約内容および、お客さまの意向に沿っていることについて十分な確認を行うようにしています。
インターネットを通じたご契約につきましては、重要なご契約内容および、お客さまの意向に沿っていることを確認いただくための画面を契約締結の際に公式 Web サイト上に表示し、お客さまに十分にご確認いただくようにしています。

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代理店制度

代理店の役割と業務代理店は保険会社と代理店委託契約を締結した上で、保険募集を行います。代理店には、保険会社に代わってお客さまと保険契約を締結し、お支払いいただく保険料を領収することを主な業務とする締結代理店と、保険会社とお客さまの保険契約締結に向けた媒介を行う媒介代理店とがあります。
締結代理店は、次のような業務を行っています。
①保険契約の締結（契約を結ぶこと）②保険契約の変更・解除等の申し出の受付③保険料の領収または返還④保険証券の交付ならびに保険料領収証の発行および交付⑤保険の対象（保険をつけるもの）の調査⑥保険契約の維持・管理（満期管理、満期返れい業務を含む）に関連する事項⑦その他保険募集に必要な事項で会社が特に指示した業務
締結代理店は、保険会社に代わってこれらの業務を行うほか、万一、ご契約者が事故にあわれた場合、お受け取りになる保険金の請求手続きをスムーズに行うための助言・手続きの説明などのアフターサービスも行っています。
媒介代理店は、保険会社に代わってお客さまへの保険契約の勧誘、申込み手続きの説明、当社公式 Web サイトやお客さまサポートセンターへの誘導などによる募集を主な業務としています。
媒介代理店には、保険契約の締結（契約を結ぶこと）、保険契約の変更・解除等の申し出の受付、保険料の領収または返還、保険証券の交付、保険料領収証の発行および交付ならびに保険の対象（保険をつけるもの）の調査の権限はありません。

代理店制度■保険会社・代理店が遵守すべき法令

保険会社や代理店が守らなければならない法令はたくさんありますが、そのなかでも特に重要なものが保険業法です。
保険業法は、保険契約者の利益を保護し、国民生活の安定および国民経済の健全な発展に資することを目的としており、保険契約の募集に際しての禁止行為や代理店登録制度に関する事項などが定められています。保険会
社は、保険業法およびその他の法令や、監督官庁としての金融庁・管轄財務局の監督に基づき、代理店に適正な保険契約の募集および業務遂行を指導することが求められています。

■代理店の登録代理店として保険契約を募集するためには、保険会社と代理店委託契約を締結するだけではなく、保険業法の定めるところにより、財務局等へ登録しなければなりません。
また、代理店に所属して保険募集を行う人（募集従事者）も財務局等に届出を行います。損害保険業界の自主ルールとして、損害保険募集人一般試験（基礎単位）の合格を登録・届出の要件としています。

当社の代理店数
当社の代理店総数の推移は次のとおりです。
代年度

理店

2021 年度末
数2022 年度末

568 店

560 店

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2023 年度末
557 店

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代理店教育等
代理店に対する教育として、募集に関する法令遵守、保険契約に関する知識、周辺商品に関する知識などについて研修・個別指導を行っています。

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お客さま相談室のご紹介
当社は、お客さまからのお問合せ窓口として、『お客さま相談室』を設置しています。
『お客さま相談室』では、「お客さま満足度の向上」をモットーに、お客さまからの保険に関するさまざまなご相談やご意見・ご要望、苦情等を承る窓口として丁寧にご説明、ご案内をしています。
お電話での受付時間は、平日の午前 9 時～午後 5 時 30分（年末年始を除く）となっています。
また、お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かし業務の改善および品質向上に努めています。お客さまの声を活かした取組みは当社ホームページにて掲載しています。なお、お客さまから寄せられた苦情やご意見・ご要望は全社に共有し、「お客さまの声」の傾向や内容を分析し、取締役会や経営会議にて報告しています。また、お客さまから寄せられました苦情につきましては、「お客さまからの苦情の受付状況」を四半期ごとに当社ホームページにて開示しています。

2023 年度

苦情受付件数の内訳

項目

件数

契約・募集行為272

契約管理・保全・集金

191

保険金

1,007

その他

44
合計

1,514

（注）苦情の定義
当 社では、お客さまから「不満足の表明」があったものを「苦情」と定義しています。

■お問い合わせ先：お客さま相談室
0120 － 281 － 389※海外電話や IP 電話をご利用の方で上記通話無料
番号につながらない場合には、お手数ですが以下の電話番号におかけください。
03-3980-3572（有料電話）受付時間

平日午前 9 時～午後 5 時 30 分
（年末年始を除く）

損害保険業界関連の紛争解決機関のご案内＜手続実施基本契約を締結している指定紛争解決機関＞
一般社団法人

日本損害保険協会 「そんぽ ADR センター」

当社は、保険業法に基づく金融庁長官の指定を受けた指定紛争解決機関である一般社団法人日本損害保険協会と手続実施基本契約を締結しています。
同協会では、損害保険に関する一般的な相談のほか、損害保険会社の業務に関連する苦情や紛争に対応する窓口として、「そんぽ ADR センター」（損害保険相談・紛争解決サポートセンター）を設けています。受け付けた苦情については、損害保険会社に通知して対応を求めることで当事者同士の交渉による解決を促すとともに、当事者間で問題の解決が図れない場合には、専門の知識や経験を有する弁護士などが中立・公正な立場から和解案を提示し、紛争解決に導きます。
当社との間で問題を解決できない場合には、「そんぽ ADR センター」に解決の申し立てを行うことができます。
一般社団法人日本損害保険協会 そんぽ ADR センターの連絡先は以下のとおりです。
□ ナビダイヤル（全国共通・通話料有料） 0570-022808□ 電話リレーサービス、IP 電話からは以下の直通電話へおかけください。
・そんぽ ADR センター東京：03-4332-5241
・そんぽ ADR センター近畿：06-7634-2321＜受付日時＞月～金曜日（祝日・休日および 12/30～1/4 を除く）午前 9 時 15 分～午後 5 時
詳しくは、一般社団法人日本損害保険協会のホームページをご覧ください。（https://www.sonpo.or.jp/）＜そんぽ ADR センター以外の損害保険業界関連の紛争解決機関＞「一般財団法人自賠責保険・共済紛争処理機構」「公益財団法人

交通事故紛争処理センター」

自賠責保険（自賠責共済）の保険金（共済金）の支払をめぐる紛争の、公正かつ適確な解決を通して、被害者の保護を図るために設立され、国から指定を受けた紛争処理機関として、一般財団法人自賠責保険・共済紛争処理機構があります。同機構では、自動車事故に係る専門的な知識を有する弁護士、医師、学識経験者等で構成する紛争処理委員が、自賠責保険（自賠責共済）の支払内容について審査し、公正な調停を行います。同機構が取扱うのは、あくまで自賠責保険（自賠責共済）の保険金（共済金）の支払をめぐる紛争に限られますので、ご注意ください。
詳しくは、同機構のホームページ（https://www.jibai-adr.or.jp）をご参照ください。
自動車保険の対人・対物賠償保険に係る損害賠償に関する紛争を解決するために、相談、和解のあっせんおよび審査を行う機関として、公益財団法人交通事故紛争処理センターがあります。全国 11 か所において、専門の弁護士が公正・中立な立場で相談・和解のあっせんを行うほか、あっせん案に同意できない場合は、法律学者、裁判官経験者および弁護士で構成される審査会に審査を申し立てることもできます。
詳しくは、同センターのホームページ（https://www.jcstad.or.jp）をご参照ください。
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Ⅱ. 業務のご案内

保険の仕組み保険制度
損害保険とは、大数の法則に基づき、同じ危険にさらされている多数の人々が一定の保険料を拠出し、その中のだれかが偶然な一定の事故により損害を受けた場合、保険金を支払うという仕組みで、相互扶助の考え方に基づいています。
損害保険は個人や企業などを種々の危険や災害からお守りし、経済生活の安定を図るという重要な社会的役割を担っています。

保険契約の性格
損害保険契約とは、保険契約のうち、保険会社が一定の偶然な事故によって生じた損害を補償することを約束し、保険契約者は、この補償を受けるために保険料を支払うことを約束する契約で、保険法第 2 条に規定されています。
したがって、法律的には保険会社と保険契約者の間の双方の合意によって成立する有償・双務契約であり、また、意思表示に特別の方式が法定されていない不要式な諾成契約であるといえますが、保険実務では、多数の保険契約を迅速かつ確実に処理する必要があることから、「保険契約申込書」を使用し、契約締結の証として原則保険証券を交付しています。

再保険
再保険とは、保険会社が引き受けた保険取引による保険金支払責任を他の保険会社等に転嫁してリスクを軽減する仕組みで、他にリスクを転嫁することを「出再」といい、また、これとは逆に他の保険会社等からリスクを引き受けることを「受再」といいます。
当社では、台風や地震等の大災害により巨額の保険金支払が発生する可能性のある保険については、再保険を効果的に利用し危険の平準化・分散化を図っています。また、受再保険については、リスクを精査のうえ、会社規模等を勘案し過大な支払責任を負うことのないよう、慎重な引き受けを行っています。
再保険取引にあたっては、資産、信用および営業状態等を考慮し、取引を行うことが適切と認められる相手先を選定しています。

約款について
約款の位置づけ
損害保険は、目に見えない無形の商品ですが、「保険会社と契約者双方の権利と義務」を具体的に箇条書きにしたものが保険約款です。保険会社が作成し、保険事業を監督する金融庁の認可を受けるか、届出を行っています。
約款には、同一保険種目の保険契約すべてに共通な契約内容を定めた「普通保険約款」と、個々の契約においてその内容を補完したり、修正したりする「特約」とがあります。
約款は実際上きわめて重要な役割を果たしており、保険会社と保険契約者・被保険者（保険の補償を受けられる方）双方の権利・義務を定めていることから、その内容は双方を拘束するものです。

契約時の留意事項
保険契約は、お客さまと保険会社との約束ごとですので、契約に際しては、約款、特約の内容について十分な説明を受け、申込書の記載内容を十分にご確認いただいたうえでご契約いただくことが大切です。

約款に関する情報提供方法
ご契約時にご注意いただきたい内容や保険契約の内容等については、約款とは別に各商品別の「パンフレット」、「ご契約のしおり」、「重要事項等説明書」などにわかりやすく記載しています。
特に「重要事項等説明書」には、ご契約に際して特にご確認いただきたい「契約概要」と、ご契約に際してご契約者にとって不利益になる事項など、特にご注意いただきたい「注意喚起情報」を記載しています。
ご契約される前に、ご一読ください。

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Ⅱ. 業務のご案内

保険料について保険料の収受・返れい保険料（分割払の場合は初回保険料）は、原則として契約締結と同時にお支払いいただくこととなっていますが、商品によっては、「保険料後払」もあります。また、保険料の払込みがないと、事故が起きても保険金のお支払いができなくなる場合がありますので、ご注意ください。
特に、口座振替により保険料をお支払いいただく場合には、ご指定口座の残高にもご注意ください。残高不足等により、保険料のお引き落としができない場合には、ご加入いただいている保険契約が失効（契約の全部または一部の効力を、その時以降失うことをいいます。）・解除になることもあります。詳しくは、当社までお問い合わせください。
保険期間中に危険の増加・減少などが生じたときは追加保険料のご請求や返れいを行い、また、ご契約者からのお申し出により保険契約を解除するときには、解約返れい金として返れいすることがあります。

保険料率お支払いいただく保険料の算出根拠となる保険料率は、当社が金融庁から認可取得もしくは金融庁に届出を行ったものを適用しています。
保険料は、通常、保険金額（ご契約金額）に保険料率を乗じて算出されます。この保険料は、一般に「純保険料」と「付加保険料」とによって構成されています。
「純保険料」とは、保険金の支払いに充てられる部分で、大数の法則に基づき算出されます。過去の統計等に基づいて予定原価が算定されるところに、損害保険の特徴があります。
「付加保険料」とは、保険事業を運営するために必要な経費や利潤などに充てられる部分です。

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