2020年度「お客様本位の業務運営方針」活動報告

ホロスプランニングは、2020年度における「お客様本位の業務運営方針」に関する取組み状況と併せて、顧客満足度調査アンケート結果をまとめましたので公表いたします。
集計期間：2020年8月1日～2021年7月31日 アンケート有効回答件数：2,478件

昨対比+272.3%

1．お客様本位の業務運営に関して
私たちホロスプランニングは、お客様の“想い”に沿った保険商品を可能な限りお届けするため、多くの保険会社と保険募集委託契約を締結し、さまざまな保険商品を取り揃えています。お客様本位の業務運営に対するお客様の評価が最も反映されたものがご契約件数と捉えております。2020年度末のご契約件数は以下の通りです。
ご契約件数

２６６,７８５件

生命保険

昨対比+952件

８３．１３％

損害保険

昨年比-1.53%

１６．８７％
昨年比+1.53%

今後の取組課題

コロナ禍に限らず、急激な環境の変化にも応えられること、不安を少しでも和らげることを意識したご提案活動に注力します。

２．私たちは、お客様の“想い”に応えます
私たちホロスプランニングは、お客様が大切にしていることに耳を傾け、その“想い”に対する最適な答えをライフプランニングやリスクマネジメントを行いながら共に考えます。
【原則２：顧客の最善の利益の追求】【原則５：重要な情報の分かりやすい提供】
アンケート結果より※（括弧）内は昨対比

・今回のご契約内容に満足されていますか（評点8~10）

95.7%(+1.9%)
・ご自身が大切にされていることや想いを、担当者は理解してくれましたか（評点8~10）

87.9%(+2.8%)
・知人やお友達に紹介したいと思われますか（評点8~10）

86.1%(+4.2%)
お客様の声入っている保険で大丈夫なのか不安でしたが、よい保険に入っていると言ってもらえて安心しました。不安に感じていることにも親身になって考えてくださり、安心して相談することができてよかったです。（30代 女性）
担当者の方から保険の見直しの提案がありました。自分では見直しを考えていませんでしたが、もう30年以上も前の古い契約で色々と新しくなっていることも多くて、提案してもらってよかったです。（60代 男性）
初めて聞くことが多くて、保険なんてそんなに違わないと思っていましたが、色々あるんですね。丁寧に説明してもらってよくわかりました。本当にありがとうございます。（20代 男性）

今後の取組課題

お客様とのWEB面談が急激に増えましたが、直接面談に劣ることなく、お客さまの“想い”にしっかりと耳を傾ける対応を心がけます。

３．私たちは、お客様の“想い”に応える ため 、さまざまな保険商品を取り揃えます
私たちホロスプランニングは、各保険会社の商品を独自に分析し、比較推奨方針を策定しており、お客様の“想い”に沿った保険商品を分かりやすくご提案することに注力しています。
【原則２：顧客の最善の利益の追求】【原則３：利益相反の適切な管理】【原則６：顧客にふさわしいサービスの提供】

アンケート結果より・各保険会社の商品説明や提案内容が分かりやすかった※（括弧）内は昨対比

87.6%(+1.2%)
お客様の声

あれもこれもと、色々お願いしてしまいました。希望に沿った提案で本当に感謝しています。保険や社会保障のよくわからないところも明快に答えて貰え、とても安心できました。ありがとうございます。（50代 女性）

今後の取組課題

新しい保険商品が次々と登場する中、商品知識の習得に研修は欠かせません。Web研修等の積極活用で社員の移動を最小限とすることなど、社員のコロナ感染にも十分配慮した教育・研修履修体制の強化を継続します。

４．私たちは、保険販売にあたって、お客様に重要な情報を分かりやすく提供します
私たちホロスプランニングは、最新のテクノロジーを積極的に導入し、保険の購入を検討するお客様ひとりひとりにとって、利便性の向上と分かりやすさを追求します。
【原則２：顧客の最善の利益の追求】【原則４：手数料の明確化】【原則５：重要な情報の分かりやすい提供】

アンケート結果より※（括弧）内は昨対比

・担当者の対応やサービスについて、満足されていますか（評点8~10）

97.9%(+1.3%)
・生命保険、損害保険に関し、自身を取り巻くリスクについて最適な答えを得ることが出来ましたか

87.7%(+3.1%)
お客様の声

忙しくてメールでのやり取りが多くて、担当の〇〇さんも大変だったと思います。来月結婚するので、私に何かあった時に困ることって何なのか、結構細かく質問してしまいました。私に何かあっても、何もなくても困らない色々な提案があって、非常にありがたかったです。（30代 男性）
来年から子供も幼稚園に入ります。学費の負担やこれからのことは大丈夫なのか心配でした。今回、ライフプランニングで整理して貰えたことで、家族の将来に安心を持つことができました。これからも長く相談に乗っていただけたらと思います。（20代 女性）

今後の取組課題

お客さまに最適なプランをご提供するため、ライフプランニングを積極的に行い、お客さまに必要な情報を分かりやすく説明することを心がけます。

５．私たちは、 保険契約後もお客様の“想い”の実現をサポートします
長期にわたってのお付き合いとなる保険契約は、お預かりすることがゴールではありません。お客様との信頼関係を維持することが重要であると考え、保険契約継続率は業務品質を可視化する指標のひとつと考えています。
【原則２：顧客の最善の利益の追求】【原則６：顧客にふさわしいサービスの提供】※（括弧）内は昨対比

生命保険継続率

当社取扱保険会社のうち、2020年度（2020年8月1日～2021年7月31日）において、新たにお預かりしたご契約件数の多い順から3社を当社の「生命保険継続率」としてご報告致します。
なお、継続率の基準は、各社で定めるところによります。
【ネオファースト生命保険㈱】継続率

９９.０％（+0.2%）※ネオファースト生命保険㈱では、お預かりしている契約のうち2020年8月1日契約日～2021年7月31日成立日の契約を100とし、2021年8月1日時点で契約が継続されている割合を生命保険継続率としています。

【ソニー生命保険㈱】

継続率

９８.９％

（＋1.0%）※ソニー生命保険㈱では、お預かりしている契約のうち2019年8月1日契約日～2021年7月31日成立日の契約を100とし、2021年8月1日時点で契約が継続されている割合を生命保険継続率としています。

【ＦＷＤ富士生命保険㈱】

継続率（ＩＱＡ２４）

９８．7％※IQA24 判定時点における保有年換算保険料＋判定期間内に死亡・高度障害により消滅した年換算保険料
過去24ヶ月間に成立した契約の保有年換算保険料

損害保険継続率 （自動車保険更改率）９２．９％（＋0.2%）※損害保険契約においてご契約が当社内で更新手続きされたご契約の割合を「損害保険継続率」としています。
同一保険会社でのご契約更新はもとより一定の理由により保険会社を変更して当社扱でご契約を更新したものを含みます。

今後の取組課題

コロナ禍の影響でやむなくご契約を解約されるお客様もいらっしゃいました。環境の変化等で困惑されているお客さまの感情に配慮しながら、ご相談に対して真摯に向き合い、ご契約を解約せずに済む方法はないのか、保障（補償）内容の見直しを含めて、可能な限りご要望にお応えします。

６．私たちは、お客様の“想い”に向き合う社員の意欲を大切にします
私たちホロスプランニングは、営業社員がお客様の“想い”をしっかり受け止めて応えるため、コミュニケーション能力や専門知識の継続的な自己研鑽が重要と考えます。そこで、営業職員を「将来設計士」（※1）と位置づけ、社内の資格制度として運用しています。また、専門知識習得のため、外部資格取得も推進・支援しています。
【原則２：顧客の最善の利益の追求】【原則７：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】

将来設計士(※1)

社内認定資格制度

名誉将来設計士
特級将来設計士
上級将来設計士
一級将来設計士

４名：
1.6％
９名：
3.7％
９名：
3.7％
30名： 12.5％

社内割合

FP資格(※2)2019年との比較
+0.1%
-0.3%

社内割合

２１２名：

88.7％

2019年との比較-0.5%（CFP 18名 7.5%）-4.3.%+0.5%※１ 将来設計士

ホロスプランニングのファイナンシャルプランナーは資産運用や不動産、趣味にいたるまで、さまざまな知識と経験をそなえた「人生の達人」ばかりを揃えました。共に夢を叶えるパートナー。それが「将来設計士」です。
なかでも、社内で定めた5項目【保険契約取扱高】【保険契約継続率】【法令順守】【社内研修受講率】【保有資格】の基準を満たした将来設計士を、名誉・特級・上級・一級の4階級で認定しています。

※２ FP資格

ホロスプランニングでは社内基準として、CFP、AFP（特定非営利活動法人 日本ファイナンシャル・プランナーズ協会認定）、FP技能士、およびTLC（一般社団法人生命保険協会認定FP）のいずれかを取得した者をＦＰ資格と定めています。

今後の取組課題

社内認定制度である将来設計士資格は、営業業績だけではなく保険募集品質や業務品質などを総合的に評価するものです。引続き、社内外に誇れる制度を目指します。

７．当社方針・企業理念・経営ビジョンの浸透
ホロスプランニングでは、全社員に対して朝礼や会議・研修等で企業理念を常に語り掛けてきました。
また、お客様をはじめステークホルダーまで“お客様本位の業務運営方針”の浸透を図ります。
【原則７：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】
アンケート結果より・ホロスプランニングの企業理念や会社概要の説明を受けた。

※（括弧）内は昨対比

63.2% (-2.8%)
お客様の声

会社案内や企業理念の説明を受けましたが、ご自身の得意分野など、遠慮せずにお話しされた方が良いのではと感じました。また、今回は主に週末でのリモート打合せや手続きとなり、気を遣っていただいたのか、所要時間を短めにご案内いただいたよう思います。率
直に、次の予定があると中途半端になってしまうので、少し長めに仰って頂いた方が、気持ち的にゆとりを持って相談できるので助かります。（30代 男性）

今後の取組課題

私たちに課せられた社会的な意義が経営理念であり、自らの行動に責任を持ち、当社並びに社員それぞれが存在意義を獲得するうえでも、この取り組みを継続します。

８．今後の取組課題について（総括）≪ “顧客本位の業務運営” の定着≫
・保険募集品質および業務品質を業績評価に組入れた「顧客本位の業務運営評価制度」について、導入の背景や意義に対する募集人の理解度を深め、「顧客本位の業務運営」の定着を図ります。
・保険募集品質の評価項目をモニタリングし、保険募集品質の改善策を実行することにより、保険募集品質の向上を図ります。

・環境の変化等で困惑されているお客さまの感情に配慮しながら、ご相談に対して真摯に向き合い、可能な限りご要望にお応えします。
・自らの行動に責任を持ち、当社並びに社員それぞれが存在意義を獲得するうえでも、「顧客本位の業務運営」の浸透に注力します。

≪ソーシャルディスタンスを実現する運営体制の強化≫
・新型コロナウイルスに対し、お客様や社員の感染リスクの軽減に努めます。

・コロナ禍に対応した保険会社の契約手続きの変化に適応します。
・WEB面談等のITインフラを積極的に活用し、お客様が必要とされる情報の提供を丁寧に行います。
・保険募集品質の維持と向上を両立するリモート運営体制の強化に取り組みます。

株式会社ホロスプランニング
社員一同
社内登録番号: HP H211116-001-01