Management「強い営業部隊の作り方⑤ ～アフターフォロー～ 」
人口減少の本格化が目前に迫る中、会社の繁栄を確実にするには、収益基盤となるお客様、特にロイヤルカスタマーをどれだけ増やすことができるかがポイントとなります。早急に社内体制や営業スタイルを見直し、お客様との信頼関係再構築に向けた対策を講じていただきたいと思います。そこで今回は、その有力な手段であるアフターフォローについて解説致します。

いまして、営業担当者が提案した内容でお客様がはじめにどのようなベネフィットを受けたかの検証は非常に大切になってきます。

経営

わが国は、2008年をピークに人口減少社会に突例えば、シニアのお客様が、リフォームに伴い入しました。この波は、国立社会保障・人口問題研念願だったオーディオルームを設ける場合に、そ究所の中位推計（2012.1）によると、2020年には１の機器の提案を行った営業担当者が、お客様好み億2,410万人、2025年には１億2,066万人と、５年のレコードをプレゼントし、完成したオーディオで▲344万人、つまり静岡県（370万人：2015）１県

ルームで一緒にコーヒーを飲みながら、その音色に相当する人口がいなくなる勢いで到来します。に聴き入っている情景を思い浮かべてみてくだ

海外展開やインバウンドの取り込みなど様々なさい。お客様と満足感を分かち合うことで、購入対応策はあり得ますが、まずは、収益基盤の要と前とは異なる関係性が生まれ、親近感はますますなる国内のお客様を固めることは何としても行高まっていくことでしょう。反対に、お客様が購わなければなりません。しかし、「 強い営業部隊の入時思い描いていたものとは異なる音色で、提案作り方～基本の徹底～」（ 2016.1）でも指摘したよ

した機器に対して不満を抱いたのであれば、至急うに、営業担当者の力点は受注活動に置かれ、購原因を究明し、速やかな対策や新たな提案を行う入はいわばゴール地点と捉えられています。一必要性が生じてきます。この俊敏で真摯な対応方 、お 客 様 は と い う と 、そ れ は ス タ ー ト 地 点 には、新たな信頼関係の構築へと繋がっていくこと立ったに過ぎません。この認識の違いが、後々おでしょう。

客様の不満足やクレームへと繋がっていくのでしかし、現実の営業現場は上記事例の様な好ます。従いまして、経営者の皆様は、この点を良くごしい状況にはなっていません。というのも、営業理解いただき、営業スタイル（価値観）の見直しに担当者の多くは、納入後のクレーム等を恐れ足が着手してください。

遠のき、お客様の不信を買っているのです。折角、上手く提案して購入に至りながら、アフターフォアフターフォローローを怠ったがばかりに起こる残念な事態です。

商品を納品した時からアフターフォローがスジは計り知れません。従いまして、営業担当者とタートすると捉えるのが賢明です。お客様は営業してはこの時が踏ん張りどころで、営業幹部は、担当者が納入した商品・サービスを活用すること確実に会社としてアフターフォローが励行されで、期待通りか期待を越えていれば満足を、満たるような仕組みを構築しなければなりません。

していなければ不満を感じる（Oliver）のです。従次に、更なる提案を継続的に行い、お客様をロ

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この場合、お客様が持つ会社へのマイナスイメー

イヤルカスタマーへと昇華させていただきたい

９～10人に話す（内12.3％は20人以上に話す）ののです。仮に今回の提案が受け入れられお客様のに対して、解決に満足した顧客は、４～５人にし満足を得ることができたとしても、人の欲望に限か話しませんでした。現代はSNSの時代で、個人りはありませんし、一般的に効用のピークは購入が自分の感情を簡単に発信できる社会になった時でしょうから、新たな提案が必要になるのでことを考えると、その企業イメージに与えるマイす。先程の例で言うと、更に性能の良いアンプ、出ナス影響は計り知れません。

力の大きいスピーカー、名曲アルバム、挽きたて

第３の法則は、「 会社の行う消費者教育によっのコーヒーが味わえる焙煎器具やコーヒーメーて、その会社に対する消費者の信頼度が高まり、カー、雰囲気の良い照明等、オーディオルームを好意的な口コミの波及効果が期待されるととも快適に活用するためのコト消費の欲望はどんどに、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献ん深く広くなっていくことでしょう。

する」ということです。データによると、会社が作成した消費者教育用のパンフレットを見た後、そクレーム対応の会社に対する信頼度が高まったと回答した人

ここで、クレームに関する学説（本橋正美：「顧なったと回答した人は15％いました。これらのこ客クレーム管理と企業業績」）を紹介します。グッとから、会社の姿勢として、お客様と正面から真ドマン（Jon A Goodman）は、独自の調査結果か摯に向き合い、お客様サイドに立って行動するこら３つの法則を導き出しています。とが、結果的に再購買に繋がり、自社の業績に大が50％になり、その会社の商品購入を増やす気に第１の法則は、「 消費者苦情の解決に満足したます。

がら苦情を申し立てない顧客の再購入率に比較

また、クレーム対応は、お客様からの無料の情して極めて高い」ということです。データによる報提供ですから、真摯に向き合い、自社の商品やと、購入した商品やサービスに不満を持った顧客

サービスレベルの向上に活用すべく、積極的に受のうち、苦情を言う人は全体の４％に留まり、残け止めなければなりません。お客様のシーズを理りの96％は何も言いませんでした。100ドル以上解することは簡単ではありませんが、組織的に真の高額商品の場合、満足した顧客の再購入率は正面からクレームに向き合い、いただいた内容を54.3％、苦情申立て行動を取らなかった顧客の再吟味することで、自社のノウハウとして蓄積し、購入率は9.5％です。更に、苦情は申立てたが解決商品・サービスへと具現化することができたならに不満があった顧客の再購入率は19.0％でした。

ば、必ずや新たなお客様の獲得も含めて、ロイヤ

苦情申立て率
苦情を申立てした人
4%

82%

解決に満足

苦情を申立てしなかった人
96%

ルカスタマー獲得へと前進することでしょう。

苦情解決による再購入率解決に大変満足54%

不満だが納得験したことの無いファクターが私たちを襲いま9%
0%

20 40 60 80 100%%

結びに冒頭申し上げた通り、人口減少というかつて経19%

苦情を申立てしなかった人

経営

顧客の同一ブランドの再購入率は、不満を持ちなきく貢献することがわかっていただけたと思い%%%

出所：NPO法人顧客ロイヤルティ協会「Goodmanの法則」
をもとに作成す。経営者の皆様は、この事実を真正面から受け止め、迅速に具体的な対策を講じていただきたいと 思 い ま す 。即 ち 、社 内 体 制 を 構 築 し ア フ タ ー

第２の法則は、「 苦情処理に不満を抱いた顧客フォローを徹底することで、ロイヤルカスタマーの非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好を増加させ、業績向上・新事業展開のヒントの獲意的な口コミの影響に比較して２倍も強く、販売得へと繋げていただきたいのです。の足を引っ張る」ということです。データによる三重銀総研 専務取締役と、苦情処理に不満を抱いた顧客は、その不満をMiegin Institute of Research.Ltd All rights reserved.

（学術博士伊藤公昭三重大学 特任教授）
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