The serialization title

若手社員が伸びる！

コミュニケーション
問題解決チェックリスト
契約が取れない営業社員
伸ばすカギは「５つの要素」にある！
は多く、簡単ではありませんが避けては通れない経営課

題です。本連載では、若手社員育成にまつわるコミュニケーションの課題を例に挙げ、解決していくプロセスを紹介します。今回は、営業成績がなかなか伸びない若手社員 B さんの事例で〝指導の手法〟を解説します。

存社員に見習わせたいほどで、誰もが優秀な営業パーソンとなって活躍するＢさんの未来像を想像しましたが… 時間の経過と共に少しずつ疑問が生じてきました。

実は、Ｂさんは熱心に仕事をしているにもかかわらず、契約が件も取れていません。他社と比較検討している、リフォームそのものを迷っているお客様がどんどん他社へ流れており「このままでは客離れが止まらずに売上が低下す

ころ、熱心にメモを取り、帰社後先輩社員の営業に同行させたと員に戻せば持ち直せるかもしれまと言うばかりです。対応を既存社

欠点を尋ねても「分かりません…」同行した既存社員に、Ｂさんのる」と社長は危惧しています。

は先輩にあれこれと質問をする姿

最近は先輩社員の顧客を数件引いいのでしょうか（事例の設定やはＢさんにどのように対応したらた意味がありません。さて、社長き継いで一人で対応することにも。
エピソードは創作です）「分かりやすく説明してくれる」との声をいただいて、Ｂさんの評「親切にしてもらいましたよ」「成績の良い営業社員」のつの要素

チャレンジし、お客様からは、向上に寄与しています。

が頻繁に見られ、既存社員たちもＢさん（ 歳）は、高校卒業後に他業界の企業で 年程勤めた後にをしたり、少しでも時間があればお客様にこまめにメールや電話ょうか。以下の５つの要素を確認

は、どのように定義できるのでしでは「成績の良い営業社員」と判は上々です。

足を運んだりと、その行動量は既は未経験でしたが、高校で建築を学んでいたことに加えて勤勉な性月が経ちました。リフォーム業界

6— Case2 —かっています。しかし、その育成に悩む経営者や管理者

1

Ｂさんのケースんどん吸収していきました。

北村 朱里●リフォーム会社勤務

URL https://kitamuraakari.com/
E-mail nib@kitamuraakari.com

せんが、それではＢさんを採用し【事 例】
営業成績が伸びない社員

nib. 代表
コピーライター
若手人材育成と定着支援コンサルタント

その熱意に触発されて社内の士気

・某地方都市のリフォーム会社
・従業員： 名企業 割

・顧客：地元の個人宅 割

7
同社へ転職し、営業職として ヶ3格でもあり、覚えもよく知識をど

5

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第3回
長い目で見ると会社の未来は若手人材の成長にか36コミュニケーション 問題解決チェックリスト

だよね」「現状に満足しているの

例えば「他社の方が安かったん例えば、他の業務が忙しくて営で今はいらないかな」といったも共に改善していきます。のです。ており顧客への説明も充分行えて業ができないようであれば、他のいることが確認できているため、業務を上司が引き受ける。 件のしながら、Ｂさんの成績が伸びなこの要素は問題ないでしょう。こ③行動量説しています。

についても、本連載第 回にて解の要素に不安がある社員への対応い理由の仮説を立てていきます。
①基本コミュニケーション
社会人としての基本マナーが備わり、顧客や取引先、上司や同僚と適切なコミュニケーションを図れる能力です。物事を分かりやす営業に無駄に多くの時間を要して対して強引に推し進めてはいけま

もちろん、そのようなお客様に営業が成り立ちません。相手の心せんが、すべて真に受けていてはいるのであれば、効率の良いやり方を教えるなどです。

せるだけでなく、セールストーク

優秀な営業パーソンは流暢に話われた場合は、他社にはない自社例えば「他社の方が安い」と言くための話をするのが有効です。

情を受け止め、その抵抗を取り除に特化したスキルを有しています④セールストークスキルます。たとえ成約率が高い営業社の価値を説明するなどです。その営業の成約数とは「成約率×営員だったとしても、訪問数やテレが、それは、以下の つの「能力」していて充分な行動量が担保できＢさんの場合は、熱心に仕事を質問を投げかけたり、提案を行求められます。

じてロジカルに説明するスキルが業活動を行った件数」で算出されＢさんの場合は、お客様の評判アポ数が人より少なければ成約数く説明できる、気遣いができるなは上々ですし、また社内での様子が上がることはありません。

ためには、人の気持ちを理解し共からも、この要素は問題ないと考になります。

えていいでしょう。この要素に不安がある社員への対応は、本連載ていることが分かっているため、感するスキルと、抵抗の内容に応

第 回「基本的なコミュニケーシ

この要素は問題ないと判断して差ったりして、会話の流れを自ら意ョンができない社員」を参考にし問・メール・電話）を行った件数は、まず、日ごとに営業活動（訪イントです。

を踏まえて会話を展開するのがポ手の反応を見ながら、相手の発言て相手の言いなりにもならず、相ますが、それはお客様の購買意欲ージングをかける能力が求められ動から購買意欲を読み取ってクロ営業パーソンには、お客様の言

３「タイミングを読む能力」

業界・市場・商品に関する知識を報告してもらいます。それだけ決して強引にならず、かといっ図する方に導いていく能力です。のことです。もちろん入社 年目で行動量の足りなさを本人が可視

この要素に不安がある社員にの段階で、すべての知識を備える

必 ず 相 手 か ら の「 抵 抗 」（買わな

ら「クレジットカードは使えます

そのタイミングとは、お客様かいます。

はその瞬間を捉えることに長けて果的であり、優秀な営業パーソンが最も高まった瞬間に行うのが効ことは現実的ではありませんが、化でき、すぐ改善につながるケー２「抵抗を取り除く能力」
スがあります。
は、本人との対話により充分な量い理由の提示）があります。

セールストークを行っているとの行動ができない理由を突き止めそれでも変化が見られない場合営業活動を行うために最低限押さ②知 識し支えありません。てください。

どのスキルも含まれます。

1「会話をリードする能力」

3

えるべき知識や情報量が不足して売の機会を逸してしまいます。

いると、顧客に不安感を与え、販1Ｂさんの場合は、人一倍勉強し2023.6

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12

か？」
「支払方法には何がありま現状に認識を合わせる

くないことを本人が認識していな「現状の営業成績をどう思われＢさんの認識を確認する質問をしで注意してください。

前述したセールストークのスキルを試せるよう、お客様役は、・自分からはあまり話さず・質問をされたら答える

ありがとう。Ｂさんが入社してくまずは「いつも頑張ってくれてい」という思いを伝え、一緒に課件数を取れるようになってほしから「いつ頃までにこのくらいのストですが、そうでなければ社長提とした質問をすることで購買意の仕方を聞く、もしくは成約を前・いくつかの抵抗の言葉を言う

れて本当に良かったと思っていまここで危機感を引き出せればベてみてください。

くスキルと、待ちの姿勢にならずす」と、感謝や受容の姿勢を伝えストークスキルが不足している

Ｂさんには、これらのセール整えます。新入社員が、社長に呼てＢさんが安心して話せる環境を理的安全性を確保します。

いという姿勢を示し、Ｂさんの心題を見つけて共に前進していきたれるかをチェックしていきます。

ミングよくクロージングをかけら欲の高まりを示し、Ｂさんがタイ

もし、Ｂさんがこれらにうまくび出されて 対 になるのは想像対応できていなければ、セールスとはもちろん、既存社員やお客様ドに原因があるという仮説を検証

次に、セールストークかマインインド面の課題が考えられます。

様にはうまくできない場合は、マグならできているのに実際のお客トークのスキルに課題があることなど第三者が言っていたことを伝していきます。

社長自身が良いと思っているこスキル面には問題がなくても契えるのも効果的です。そして「悪マインド面に課題があるかを確が特定できます。ロールプレイン

約が取れない場合、マインド面にいところを直そう」ではなく「そ認するには「もし、このようなお問題を抱えていることもありま

社長もしくは上司がお客様役と客様がいたら、Ｂさんはどのようす。例えば、セールスを行うことなり、Ｂさんにセールストークをに感じますか？」と、Ｂさんの心んなＢさんの良いところがもっと再現してもらうロールプレイング

情に焦点を当てた質問をするのが輝くために」という視点で本題にを行います。このとき、聞き分けポイントです。ここで本人から本に「 罪 悪 感 が あ る 」「遠慮してしの良すぎるお客様や、逆に手強すまう」などが、Ｂさんに当てはま指導をする前に、本人の理解度ぎるお客様では検証にならないの入っていきます。

を確認することが大切です。それ

伸びない原因はセールストーク

したがって、Ｂさんの成績がスキルとマインドにあるというは、客観的に見て現在の成績が良●認識を確かめる仮説を立てることができます。

る可能性があります。

●マインドの確認

具体的な仮説検証
課題の確認

以上に緊張し委縮します。褒め過1

ぎでちょうどいいです。

1●セールストークの確認⑤マインド可能性があります。

上手く対応できていたら、契約ことが求められます。

ら言えるスキルが必要です。

●褒める・認めるますか？」のように、やんわりとい可能性があるからです。の面談を行います。

次は、仮説を検証するべく 対すか？」など、購買方法を尋ねら買を前提とした質問が出たときでにしたらいいですか？」などの購

り ま す か？」
「手入れはどのようまたは「アフターサービスはあれたときです。
1「ではお申込みされますか」と自あり、このお客様のサインに気づ

138コミュニケーション 問題解決チェックリスト

音を引き出すためにも、前述したで対応できたか」にフォーカスし以降も定期的な面談は続け、マて褒めることがポイントです。

る方に提案をすることは決して迷インドの変化を観測しながら数値自社サービスに関心を持っていセールストークスキルを磨くに惑と思われることではなく、むし●セールストークの練習ろ「おもてなし」であることを分「褒める・認める」のプロセスでは先輩社員がお客様役を務め、毎てお伝えしました。図 にチェッさんの問題を解決する方法につい営業成績がなかなか伸びないＢ●まとめようにしてください。

長や先輩社員が常に伴走していく日、または週に数回、日を決めてインドセットできるケースもあり心理的安全性を確保することが重ますが、時間をかけて変わってい要になります。

くのが大半で、成功体験を積み上的な目標を立て、達成に向けて社一度に欲張らず簡単なことからを再現するようにしてください。

げる以外の妙薬はありません。
毎朝顧客のところに行く前に声一度、言ってきかせるだけでマ始め、慣れてきたらＢさんの苦手かってもらいます。

既存社員も巻き込んだ対策を実施するな部分に集中して難易度を上げてロールプレイングによる反復練習

Ｂさんとの面談を経て、セールを掛け、帰ってきたらどうだった込むという具合です。前回より少プレイングに抵抗をいくつか盛りよりも「マインドセットした状態ください。契約が取れたかどうかかを聞いて、できていたら褒めてにお役立てください。

で、同様の若手社員への対応などクリストとしてまとめましたの例えば、抵抗を取り除くのが苦をします。その際に顧客との対話ストークとマインドの両方に課題いくと効果的です。

点を解決するための対策を講じがあることが分かった場合、このる具体的な方法を決めて、その場しでも進捗があればそのことを具のであれば、その気持ちには共感ガティブなイメージを抱いている

行い、お客様にとって選びやすい合わせて的確な情報提供や提案を□ 成 績の良い営業社員の 5 要素（基本コミュニケーション、知識、行動量、セールストークスキル、マインド）のうちどれに当てはまりそうかの仮説を立てる□ 1 対 1 の面談をセッティングする□ 面談の冒頭では、感謝を伝えて褒める□ 指導を行う前に、現状について認識合わせをする□ 仮説を検証、課題を特定する□ 課題の原因に合わせて、継続して行える具体的な行動をコミットする□ 先輩社員を巻き込む□で きるようになったことは積極的に褒める手だと分かったら、 回のロールで本人とコミットすること。やらます。ポイントは、継続して行えせるのではなく「一緒にやる姿勢そして、可能な限り、社長だけ気づけなかったのは既存社員の課しつつも「実際には違う」というもし、Ｂさんが営業に対してネ●マインドの改善体的に伝えて褒めてください。

1を見せる」見せることです。
ではなく既存社員も巻き込んで実題とも言えます。今回のことを全ことをきちんと伝えます。

行してください。Ｂさんの課題に員に丁寧に説明してＢさんのスキ

それにより、これから先も新人なく、あくまでもお客様の悩みに営業とは押し売りすることではルアップに協力してもらうこと
で、既存社員の育成も兼ねた一石が入ってきたときに安心して育成環境を用意する仕事です。

二鳥の施策になります。

を任せられるようになります。

2023.639

営業成績がなかなか伸びない若手社員を指導する際に実践することチェックリスト
図112