「お客さま本位の業務運営方針」の取組み状況 経過報告（上半期報告）(2020年4月～2020年9月）

2020年12月

セゾン自動車火災保険株式会社

はじめに
当社は、ブランドメッセージに掲げる「お客さま一人ひとりに納得感を持って選んでいただける保険会社」を目指し、「お客さま本位の業務運営方針」を定めています。本方針を踏まえた取組み結果を定期的に公開することで、取組みをより活性化させていきます。

目次

１．「お客さま本位の業務運営方針」を踏まえた取組みの進捗報告 …………………………p.3
2 ．お客さまの声を受けて改善した取組み……………………………………………………p.6

3 ．安心をお届けするための取組み ……………………………………………………………p.8
4 ．便利をお届けするための取組み…………………………………………………………p.10

２１．「お客さま本位の業務運営方針」を踏まえた取組みの進捗報告
お客さまからの評価（保有契約件数・継続率）
当社の目指す姿である「お客さまから選ばれる保険会社」に向け、お客さまのご期待にお応えできているかを定量的にお示しする指標として、当社主力商品である「おとなの自動車保険」の「保有契約件数」および「継続率」を設定しています。

（1）「おとなの自動車保険」の保有契約件数2020年3月末から66,523台（6.6％）増加し、2020年9月末で1,080,948台となりました。

（件）

保有契約件数（おとなの自動車保険）

1,200,000
1,100,000
1,000,000
900,000

2011年3月の発売以来、多くのお客さまのご支持をいただき、保有契約件数が100万件（2020年3月末時点）を超えました。
ご愛顧いただいているお客さまに改めて感謝申し上げます。

800,000
700,000

600,000
500,0002017年9月末（2）「おとなの自動車保険」の継続率

2018年9月末

2019年9月末

2020年9月末

ご継続いただいた割合（おとなの自動車保険）「おとなの自動車保険」を満期までご契約いただいたお客さまのうち、92.4％のお客さまに、引き続きご契約をいただいています。
継続率92.4%
2020年4月～9月末実績

３

１．「お客さま本位の業務運営方針」を踏まえた取組みの進捗報告
お客さまからの評価（ＮＰＳによる数値化）「当社で契約をご継続されたお客さまからの評価（推奨度）」および「保険金を受け取られたお客さまからの評価（推奨度）」を、ＮＰＳ※により数値化し、お客さま本位の業務運営方針に基づく取組みの成果・定着度を検証して、さらなる改善の取組みにつなげる参考指標として活用しています。
※NPSに関しては次ページを参照ください。

（1）契約をご継続されたお客さま※からの評価の内訳
当社で契約をご継続されたお客さまからの評価（推奨度）は、1.5ポイントとなりました。
（ＮＰＳ ＝ 27.8％ － 26.3％ ＝ 1.5ポイント）
0-6点

7-8点

9-10点

2020年
2020年4～9月
4～9月

26.3%

45.9%

27.8%

2019年
2019年4～9月
4～9月

28.1%

45.3%

26.7%

2019年度上半期と比較し、2.9ポイント

0%
20%
40%
60%
80%
100%
※「おとなの自動車保険」を満期までご契約いただき、ご継続されたお客さま

お客さまの目に触れる機会の多いWebサイトの改善や、お客さまと同じ画面を見ながらwebサポートができる画面共有ツールの導入などのデジタル技術を活用した高品質なサポート体制を構築したことが、お客さまに評価いただけたものと考えています。
引き続き、お客さまへ最適なサービス、サポートをご提供していきます。

（2）保険金を受け取られたお客さまからの評価の内訳
保険金を受け取られたお客さまからの評価（推奨度）は、26.5ポイントとなりました。
（ＮＰＳ ＝ 45.5％ － 19.0％ ＝ 26.5ポイント）
0-6点

7-8点

2020年
2020年4～9月
4～9月

19.0%

35.5%

2019年
2019年4～9月
4～9月

18.5%

0%

9-10点

37.9%

20%

40%

2019年度上半期と比較し、1.5ポイント

45.5%

43.5%

60%

80%

100%

コミュニケーションアプリ「LINE」を活用し、事故対応経過のご報告を推進した結果、お客さまの利便性が向上し、ポイントが上昇したと考えています。
事故にあわれたお客さまにより一層「安心」をお届けできるよう、高品質な応対・サービスを目指していきます。

４【ご参考】ＮＰＳについてＮＰＳ（Net Promoter Score®）※とは、顧客ロイヤルティ（企業に対する愛着や信頼度）を測るための指標であり、「当社をご家族やご友人にお勧め（推奨）する可能性はどのくらいありますか」との質問に回答いただき、計測します。
通常は、愛着や信頼がないかぎり推奨はしないため、高い評価を獲得するのは、顧客満足度を測るための一般的な質問である「満足しましたか」よりも困難とされています。
当社は、お客さまにご満足いただくことはもとより、さらに周囲の方に当社をおすすめいただける高いレベルのご評価をいただける体験をご提供できるよう、本方針に沿った取組みを進めてまいります。
※ＮＰＳ®およびNet Promoter Score®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

《ＮＰＳの算出方法》
質問：「当社をご家族やご友人にお勧めする可能性はどのくらいありますか？ 0点(勧めない)～10点(勧める)でお答えください。」
勧めない

0123

特には･･･

4567

8

勧める

9

10

10-9は推奨する立場、8-7は推奨も批判もしない受動的な立場、6以下は批判的な立場に分類し、NPS指標は「推奨する立場」の方の割合と「批判的な（推奨しない）立場」の方の割合の差分である、以下の式で算出されます。
NPS ＝ 「10点・9点の回答者の割合(%)」 － 「6点～0点の回答者の割合(%)」分類上、6以下を批判的な立場とするものであり、回答者のすべてが「勧めない」との意思表示をしているわけではなく、肯定的なコメントも見られます。NPS指標は ー100～＋100の間で表示されます。

５

２．お客さまの声を受けて改善した取組み
お客さまの声にお応えするための態勢強化
お客さまからいただいた声を基にそれぞれの所管部が方針や改善策を考え、それらに対して他部門が意見を出し合うプロセスにすることで、方針・改善策の適切性、実効性が向上しました。

■ 改善事例
改善事例① 支払い方法選択画面の変更〔ご意見〕 支払い方法の選択画面がわかりづらい

改善事例② Ｗｅｂサイト操作支援ツールの導入〔ご意見〕 Ｗｅｂサイトの操作を支援してほしい

保険料のお支払い方法の選択画面がわかりづらいとのご意見をいただ
いていました。
今回、お支払い方法の入力項目ごとに説明画面を表示する仕様に変更しました。

Webサイトの操作を支援してほしいとのご意見をいただいていました。
今回、お客さまが実際にご覧になっている画面を当社側でも確認できる画面共有ツールを導入し、サポートできる仕組みを構築しました。

６

お客さまから寄せられた声について■ 2020年4月から9月末までの間に、お客さまからお寄せいただいた声のうち、当社で苦情に該当すると判断した件数は、前年上半期（1,169件）より308件減少し、861件となりました。また、発生率※は、0.04ポイント減少し0.07％となっています。
※発生率＝苦情受付件数÷保有契約件数

苦情発生件数一覧表（上半期推移）

苦情発生件数・発生率の推移（上半期推移）
単位:件数

項目

件数

2018年度

2019年度

2020年度

契約・募集行為

483

389

265

契約の管理・保全・集金

121

106

98

750

保険金

705

652

477500

その他

412221250

合計

1,350

1,169

861％

1,500

0.18
0.16
0.14
0.12
0.1
0.08
0.06
0.04
0.02
0

1,250
1,000

0
2018年度

2019年度

その他
保険金契約の管理・保全・集金契約・募集行為苦情発生率

2020年度

７

３．安心をお届けするための取組み■ すべてのお客さまの利便性向上を目的に、様々なサービスをご提供しています。
今後もより一層安心していただけるよう、サービス向上に努めていきます。
「手話・筆談通訳サービス」の提供開始
耳や言葉の不自由なお客さまに安心してご連絡いただけるよう、ご契約に関するお問い合わせや事故発生・対応時のご連絡における「手話・筆談通訳サービス」の提供を開始しました。

※通訳サービスは当社が委託している株式会社プラスヴォイスが管理・運営しています。

■ 万一の事故の際、いち早くお客さまに「安心」をお届けすることが、保険会社としての使命と考えています。
お客さまの声を真摯に受け止め、常に前進していくように努めていきます。
お客さま満足度

お客さまからの評価（事故対応満足度）
当社の事故対応にご満足いただけたかどうかは、アンケート調査によって把握しています。2020年
度上半期は5,016名のお客さまからご回答いただき、 4,577名※ （91.2%） のお客さまにご満足いただいています。
※2020年4月から9月に実施したアンケートで、「とても満足」「満足」「まあ満足」とご回答いただいた方の人数

満足
91.2%

８

３．安心をお届けするための取組み■ 「ＡＬＳＯＫ事故現場安心サポート」をすべての「おとなの自動車保険」契約にご提供しています。
お客さまにより安心をお届けしていくために、これからもサービス品質の向上に努めていきます。
「ＡＬＳＯＫ事故現場安心サポート」 満足度「ALSOK事故現場安心サポート」」満足度「ＡＬＳＯＫ事故現場安心サポート」について、今年度ご利用いただいたお客さまのうち、93.0％の方※にご満足いただいています。
※2020年4月から9月に実施したアンケートで、「とても満足」「満足」「まあ満足」とご回答いただいた方の割合

応対品質向上に向けた取組み
事故にあわれたお客さまをしっかりとサポートできるよう、ALSOK隊員同士でチームを組み、繰り返しロールプレイングを行うことで、応対品質の向上に努めています。

満足93.0%「ＡＬＳＯＫ事故現場安心サポート」とは、ALSOK隊員（綜合警備保障株式会社およびその委託先）が事故現場に急行して、二次災害防止のための安全確保や救急車の手配、当社への事故情報の連携等をご支援するサービスです。

９

４．便利をお届けするための取組み■ お客さまのライフスタイルにあわせ、いつでもご連絡やご質問を承れるよう、サービスを拡大しました。
今後もお客さまに便利をご提供できるよう、努めていきます。
①コミュニケーションアプリ「LINE」での事故受付サービスを開始しました
これまでお客さまからの事故のご連絡は主にお電話でいただいていましたが、利便性の向上を目的に、自動車保険は2020年5月より、火災保険などは2020年6月より、LINE公式アカウントのトークルームから事故のご連絡をしていただくことが可能になりました。お客さまの事故連絡手段を拡充することで、利便性が向上しました。

②LINEリッチメニュー※に質問機能を追加
お客さまのご都合にあわせて、いつでもご質問していただけるよう、LINEのリッチメニューにチャットボットとメール問合せを新設しました。
※リッチメニューとは、LINE公式アカウントのトークを訪れた際、画面下部に表示されるメニューのことを指します。

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