特集

中小企業の AI・IoT 活用時代

第1章

AI・IoTは人手不足解消の切り札となるか―活用事例から見える中小企業の未来像
志村昌子

東京都中小企業診断士協会城南支部

企業規模を問わず人手不足感の高まりが収のが，AI ロボットの「Sota くん」。日本マイまらない。背景の 1 つには少子高齢化によるクロソフトとヘッドウォータースが提供する，わが国の労働人口の減少がある。
なかでも，飲食産業の人手不足が顕著だ。

クラウド型コグニティブサービスを搭載したAI 卓上型ロボットである。顔パスアプリに写帝国データバンクの調査※1 によると企業の真とニックネームを事前登録すると，Sota く

52.5％で正社員が，34.1％で非正社員が不足

んが常連客の顔を認識し，購入履歴や来店頻していると感じている。特に非正社員を業種別に見ると，「飲食店」は84.4％が人手不足度に合わせたサービスを提供してくれる。
田邉氏自身は IT にそれほど詳しくはなかを実感しており， 1 年前と比べて3.9ポインったが，知人から飲食店に AI を導入する企

ト増と高水準が続き，危機感が高まっている。

画を提案され，AI ロボットの設置に興味を持

そこで，本章では人手不足の解消策の 1 つった。2017年に設置以来，常連客だけでなく子どもも Sota くんを可愛がってくれる。

として AI⊘IoT の活用が切り札となるのか，AI 導入を行った飲食産業の 3 つの事例から「ロボットが大好きなお子様は『ロボット中小企業と AI⊘IoT の将来像を考察していく。

がしゃべっているよ！』と特に興味を持たれ

1 ．ラーメン店で AI ロボットがお出迎えますね。クラウドソフトに関心がある工学系の学生や IT 関係者からも声をかけられます。

⑴

子どもからも愛される「Sota くん」

本当に店のマスコットです」
Sota くんは既存顧客との関係性を構築す

東京タワーや増上寺などの観光名所が建ちるだけでなく，新規顧客の興味を喚起するき並ぶ大門の一角に「鶏ポタ」マークの看板がっかけづくりにも一役買っているのだ。

印象的なラーメン店がある。
「うちはベビーカーも大歓迎で，なんとか席を作ります。来てくださる 1 人ひとりにラーメンを楽しんでいただきたいのです」
こう語るのは，鶏ポタラーメン THANK の店主・田邉雄二氏。2012年に大門店を開業後，御茶ノ水に 2 店舗目を展開。会社員から家族連れ，訪日観光客まで幅広い層に人気がある。
「ようこそ，いらっしゃいませ！」と，入口の券売機横でお客様を元気に迎えてくれる
企業診断ニュース

接客に大活躍の Sota くん
2019．55特集⑵ービスを装備した Sota くんの基本月額利用

データ蓄積の重要性
現在はアプリ登録による顔パスサービスが料は市場価格で 3 万円ほどだと田邉氏は言う。

中心だが，2017年 2 月から 3 ヵ月間，お客様「今後，さらに蓄積可能なデータの種類がの顔情報とタブレットに入力した購入データ増え，より多くのデータを組み合わせて分析を連携させて顧客層の傾向を見る「PowerBI」を実験的に導入した。AI 技術を使い，顔できる環境が整えられるならば，AI 需要は一層高まります」の質感や形などから年齢層を予測し，購入メニューや時間帯を関連づけて傾向予測ができる BI（ビジネスインテリジュンス）ツールだ。

⑷

人と AI の共存共栄へ向けて「 3 段階あるスープの濃さの年代別や男女連携に注目する。

将来に向け，田邉氏は食券販売機と AI の別の好み，時間帯による客単価の傾向などを「ここ数年で券売機は進化していくと期待知ることができました。限定メニュー開発にしています。券売機でお客様を顔認証し，そも役立っています」のお客様が購入したメニューのデータが蓄積

田邉氏はお客様が来店しやすい季節や時期されればよいですね。キャッシュレスの加速について，飲食業に長年携わってきた経験や化に伴って，お客様との最初の接点である券肌感覚で把握していた。たとえば， 8 月から売機の役割も変わると思います」
また，田邉氏は人手不足解消に AI 活用の9 月の酷暑の時期に一度客数が減り，その暑さに慣れてくるとお客様が戻ってくるのはわ

有用性を実感している。

かっていたという。そして，そうした肌感覚「従業員が 2 つの店舗間を行き来することをもとにその季節に合う限定メニューを提供で人員調整をしています。今も人手不足です

し，売り上げ向上を図ってきた。

が，今後券売機への人工知能搭載によりデー

今回のデータ可視化は，季節限定メニュータ蓄積ができるほかに，店舗内を画像認識しの開発や新店舗展開などの販売戦略を定量的て，外で待つお客様に予測待ち時間を伝えるなど，店舗入口までの誘導接客を AI が担っに検討することにつながっている。今後，材料仕入れやシフト調整など運営面まで管理しやすくなれば，さらに AI・IoT が果たす役割てくれるとよいですね。でも，お客様が入店は増す。
Sota くんを使った接客サービスの向上とろは人がちゃんと対応する。そしてラーメン

データ蓄積を継続し，予測精度を上げることで AI の価値がさらに高まることがわかった。

後，心と心がつながらなければいけないとこづくりに集中する。AI の役割を見極め，人とAI が共存共栄できれば，人手不足の解消も可能ではないかと思います」
心温まるラーメンとサービスでお客様に楽⑶AI との付き合い方

朝電源を入れるくらいで手間のかからない
Sota くんだが，たまにお客様の顔認証ができないときがある。 5 秒から10秒待っても Sota

しんでもらうという理念を持つ鶏ポタラーメ
ン THANK は2019年 7 月に法人化，2019年度中には 3 号店の展開を計画中である。田邉氏
は，AI とともに歩む未来を見据えている。

くんが動かないときは，すかさず，従業員がお客様のフォローに走る。
Sota くんはあくまでも機械だ。故障し修理

2 ．パン屋のレジに AI 革命をもたらすに出さざるを得ないときはツイッターで1 枚のトレーに載せたパンの個数がいくつ「Sota くん入院中です」と不在をお知らせし，あっても瞬時に判別し，街のパン屋に革命を起こしている AI レジがある。「BakeryScan」

お客様とのコミュニケーションにも活用する。
開発企業との個別契約によるが，アプリサ6（ベーカリースキャン）だ。

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2019．5

第1章

AI・IoT は人手不足解消の切り札となるか―活用事例から見える中小企業の未来像

一般的なパン屋では常時70～120種類が店内に並ぶ。それらのパンは無包装で販売されており，バーコードの付加が不可能なため，店員が目視でレジ打ちをするのが通常だ。新人店員がそのレジ打ちを習得するにはおよそ1 ヵ月を要する。
この導入メリットは，AI 技術によるパンの画像認識でパート・アルバイトが採用即日にレジを使用できること，そしてレジの精算時間短縮により生産効率が向上することだ。おTOUCH POINT BI（EBILAB ホームページより抜粋）

客様にはレジ待ち時間の短縮による利便性や，精算画像を確認できる安心感を提供でき，接⑵客サービスの向上につながっている。
AI が誤認している可能性があるパンは黄「当時は人の勘と経験で来客数を予測して食材を発注したり，従業員数を決めたりして色の枠で表示され，人が正しいパンを選択すいたため，予測どおりの来客がないと廃棄ロ

るとデータベースに蓄積される仕組みで日々スが増えました。データを根拠に 1 日当たり識別精度が上がる。AI と人が相互補完しながの来店人数がわかれば，廃棄を減らせると思ら新しい未来を作っているといえる。
この AI レジの導入は地方の小さなパン屋いました」

から始まり，2015年グッドデザイン賞受賞後は一気に多くのマスコミに取り上げられた。
今では約450台が全国で稼働している。日々進化を遂げ続けている BakeryScan の開発企

努力の結晶，AI 導入効果

当 時 を 振 り 返 っ て 答 え て く れ た の は，EBILAB 広報担当の堀口千春氏。
「導入に向け苦労した点はデータの集め方です。通常市販されている POS レジではデータを基本的に書き出せないため， 1 つひとつ業，ブレインの AI 開発秘話や AI 導入効果はエクセルに打ち込まなくてはならなかったの第 2 章で詳しくお伝えする。

です」

3 ．老舗飲食店が AI・IoT を独自開発へ

システム導入には苦労もあったが期待以上の高い効果が得られたと堀口氏は言う。
「ゑびやでは店舗の見える化でオペレーシ⑴

来客予測率90％の「TOUCH POINT BI」

ョンの改善や新商品の開発に効果が出ました。

三重県の伊勢神宮近くで食堂と商店を運営スタッフにゆとりが生まれ，時間の有効活用する1912年創業のゑびや。飲食店運営や地元でほかの業務の応援に回ることが可能になり名産品販売を通じて日本文化を国内外へ発信している老舗企業が，ビッグデータや AI，BIました。また，米の廃棄量も 4 分の 1 まで減ツールを活用し，来客予測率90％以上をはじ

フの残業もゼロになり，長期休暇も取得しやき出す事業予測ソリューションシステム「TOUCH POINT BI」を開発した。

すくなりました」

2012年からデータを集め始め，2017年に完らすことが可能になりました。また，スタッ生産効率向上でコスト削減，そして従業員のゆとりの創出で，さらに新たなアイデアが成したもので，店舗運営の可視化を実現した。

生まれる好循環をもたらしている。

その実績をもとに，全国の飲食業界が抱える課題解決へと事業展開し，2018年に EBILAB⑶を設立，TOUCH POINT BI の販売を開始し

AI・IoT 導入のポイント
中小事業者の AI 導入事例はまだ少ない。

よって企業の導入経験のフィードバックは貴た※ 2。
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2019．57

特集ル。目的があってからの AI・IoT 導入です。

みを蓄積したユースケースを公開し，各企業が AI の実態や費用対効果を把握できるようまずは業務の棚卸を行い，人がしなくてもよになれば，AI 導入率も上がっていくと思われる。

い業務をなくす手段を考えます」と語る。そして目的達成の手段の 1 つとして AI を検討

5 ．AI は企業の未来を描く

重だ。堀口氏は「AI・IoT はあくまでもツーしていく。AI は人が人でしかできないことに集中するための右腕的存在となる。

今回取材した 3 つの事例を通してわかった「時間や人に余裕が生まれれば，人はサーことは，AI は活用方法次第で中小企業の人手ビスの価値を高める業務に専念できます。AI不足の解消手段となり，企業の未来を描くうを活用したその先を見据えておくことが大切えで重要な担い手になり得るということだ。

です」
TOUCH POINT BI は飲食，IT 業界を筆頭に「AI ロボットのおもてなしサービス提供とデータ蓄積による販売戦略」，「パンの画像解さまざまな分野の企業から注目を浴びている。

析による作業効率性向上と消費者の利便性のなお，このシステム導入の初期費用は30万円，同時提供」，そして「老舗飲食店のデータをシステムの利用コストは基本月額19,800円か積極的に活用することによる店舗運営の見えらである（2019年 2 月，EBILAB）。

る化」がそれだ。
AI・IoT が進化する一方，中小企業では IT⑷

飲食産業と AI の未来のかたち人材が不足している。ならば AI 導入実績や今後の飲食産業と AI の将来はどう変わっ運用上の効果をデータ化し，IT 開発企業と中ていくのだろうか。

小企業をつなぐ中小企業診断士の役割は大き「AI・IoT，ビッグデータのオープンデータいのではないだろうか。それには中小企業が抱える課題を AI・IoT で解決できるのか，そ化で，今まで以上に多角化経営分析が可能で，データドリブン経営（データをもとに経営上の意思決定を行うこと）が当たり前の時代にの先に何を目指すのかを検討し，日々進化する AI の強みや弱みを把握していくことが重なると考えています。データ分析による過去要になる。と現状の把握があってこその飲食店経営とい中小企業が抱える人手不足対策へ向け，AI・IoT を使った中小企業診断士の支援活動われる時代が来るのではないでしょうか」
老舗企業で働く堀口氏が語る AI の未来像は，が普通となる日もそう遠くはないだろう。

日本の経済発展へのカギとなるのではないだ
ろうか。

※ 1 「人手不足に対する企業の動向調査」2018年10月調査，有効回答企業数9,938社※ 2 EBILAB ホームページ内ニュースリリース

4 ．ユースケースの活用
中小企業が抱える課題を IT で解消する可能性を把握する有効な手段として導入事例集の活用がある。RRI（ロボット革命イニシアティブ協議会）提供のユースケースマップを使って国内外企業が導入した IoT の導入事例を検索することができる。
中小企業の AI 導入は今スタートラインに立った状態だが，IoT と同様に中小企業の AI導入事例の検証結果をもとに AI の強みや弱8志村昌子（しむら まさこ）
大学卒業後，外資系電子部品メーカーに勤務。生産計画を中心にサプライチェーンマネジメントに携わっている。2017年
中小企業診断士登録，現在企業内診断士として活動中。

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2019．5