お様と する さま

（宿泊施設・飲食店・交通事業者など）

みんながまた たくなる
みんながまた来たくなる

ふくしまの
おもてなし
〜入門編〜

一般社団法人

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Fu City

福島市観光コンベンション協会
バリアフリーツアーセンター

はじめに

高 齢 者

「何かお手伝いしましょうか」からはじまるC O N T E N T S

2016年4月に「障害者差別解消法」が施行され、「障がいのある方への合理■ 高齢のお客様をおもてなし ････････････････ ❹的配慮をしましょう」と明文化されましたが、2024年4月以降、民間事業者■ 車イス利用のお客様をおもてなし ･･････････ ❻のも「義務」となることをご存じですか？
2020年東京オリンピック・パラリンピック競技大会の開催を契機にバリアフリー化が進み、外出に抵抗のある方たちが動きやすくなりました。新たなお客様となるこの方たちをどのようにお迎えすればよいのでしょうか。

車イス利用者

十人十色 おもてなし■ 視覚障がいのお客様をおもてなし ･･････････ ❿■ 聴覚障がいのお客様をおもてなし ･･････････ ⓬■ 知的・発達障がいのお客様をおもてなし ････ ⓮「建物が古いからバリア（段差や使いにくさ）だらけで」「他のお客様のことも

身体障害者補助犬法とは･････････････････････ ⓱あるし…」「従業員が少なくて対応しきれないよ」などのお声をよく耳にします。

バリアフリートイレ･････････････････････････ ⓲どうしたら他のお客様と同じように、障がいのあるお客様をお迎えすることができるのか、一緒に考えてみましょう。

視覚障がい者

障害者差別解消法とは･･･････････････････････ ⓰障がい者等用駐車スペース･･･････････････････ ⓳この冊子では、障がい者や高齢者のために、どのような配慮をしたらよいか

聴覚障がい者を提案しています。しかし、これらは完璧な正解ではありません。
「障がい者」といっても肢体障がい者、視覚障がい者、聴覚障がい者、知的障がい者、発達障がい者、精神障がい者、内部障がい者 ･･･ などさまざまです。
車イスを利用している方も、全く歩けない方から、短い距離 ･ 階段では歩ける方、

知的・発達障がい者

パラリンピックに出場するアスリートまでさまざまです。
障がいのある方が、誰かと一緒なのか？１人なのか？初めての場所なのか？
周りの環境やその日の体調は？などによって困ることはそれぞれ違います。
おもてなしの正解は、お客様の中にあります。
まずは魔法の言葉からはじめましょう。

「何かお手伝いしましょうか」
2

3

の

を

⃝目や耳、足などの身体機能や判断力などが衰えてきます。
⃝持病がある方も多くなります。
⃝なかには「お年寄り扱い」を嫌う方もいらっしゃいます。
⃝認知症を患っている方もいらっしゃいます。
⃝糖尿病や高血圧などの疾患にかかりやすく、感染症などに対する抵抗力が落ちてきます。
⃝体温調節、血圧の変化など環境の変化に適応する能力が低下していきます。

基本のおもてなし
1

困っている人を見たら勇気を持って「何かお手伝いしましょうか」とお声がけします。

美味しいものを少しずつ、というニーズに応えましょう。
高齢の方は、質や品数を求める傾向があります。また、少食で食べ物を残すことに罪悪感を感じる方も多くいらっしゃいます。
持病のため食べられないものがあります。
予約時に食事に対する注文（食事制限の有無など）をうかがっておきましょう。服薬している薬によっては、グレープフルーツなどの柑橘類がNGな場
合があります。
食前や食後にすぐ服薬する方のために水を準備しましょう。
氷入りや冷たすぎる水は服薬には不向きです。常温や白湯を用意するとよいでしょう。
柔らかく消化によいメニューを加えましょう。
歯が丈夫でない方や内臓疾患のある方などにも配慮したメニューを提供するとよいでしょう。

杖を使っている方への配慮
階段を昇る時

階段を下りる時

言葉遣いや態度を礼儀正しくしましょう。
「おじいちゃん」「おばあちゃん」など馴れ馴れしく声をかけられるのを、失礼だと感じる方もいらっしゃいます。また、「可愛らしい」「おいくつなの？」など子ども扱いと感じる話しかけは避けましょう。

斜め後ろから

本人の一段下の介助すると斜め前に立ち、

よいでしょう。

横向きに下りて

例えばこんな気配りを…

杖は、片側にまとめて持つなどして、手すりを持ったほうが安全です。
すぐ後ろをついてこられるのを嫌がる方もいますので気をつけましょう。

メニューや案内の文字は太字にしたり、大きくしたりして読みやすくしましょう。
照明が暗い店内の場合は特に配慮が必要です。
ゆっくりはっきりと伝えましょう。
専門用語や新しい言葉は、分かりやすい別の言葉に言い換えるとよいでしょう。
お客様がうまく聞き取れなかった場合は、もう一度くり返し、しっかりとコミュ
ニケーションを取りましょう。
ホテルなどの部屋の入退室時、ドアの開閉などにカードを使用する際は、フロントで分かりやすく説明することが大切です。

4

食事の配慮

高 齢 者

高齢 お客様 おもてなし

いくとよいでしょう。

もうひとつの心づかい
長い廊下の途中やエレベーター内にイスを置いておくとよいでしょう。
階段やスロープなどには手すりを設置するとよいでしょう。
脱衣所と浴室の温度差を小さくするとよいでしょう。
館内で利用できる車イスを常備しておくとよいでしょう。

耳の不自由な方は右（左）側から話しかけ、反対側からも話

予約時に申込者の年齢、身体的条件、部屋割りなどの希望を聞いておきましょう。

しかけて聞こえ方を確認してみましょう。

部屋はエレベーターの近くをお取りすると移動が容易になります。

5

車イス利用 お客様 おもてなしの基本のおもてなしを1⃝全く歩けない方や、長い距離が歩けない方がいます。
⃝足が不自由な方は、車イスや杖などを使って移動します。

困っている人がいたら勇気を持って「何かお手伝いしましょうか」とお声がけしましょう。
お手伝いが必要か、またお手伝いの方法についてご本人にうかがいます。

⃝足だけではなく、全身に障がいがある方や話すことが不自由な方もいます。

車イス利用者⃝階段はもちろん少しの段差、デコボコ、急勾配にも支障があります。
⃝車イスは、幅の狭い所は通れません。
高い所に手が届きません。
⃝利用できるトイレが少なくて困ります。

車イスについて知っておきましょう※機種によって若干異なります。

同じ目線になって話しましょう。
手押しハンドル介助者ではなく本人と話しましょう。

例えばこんなお手伝い

介助者が車イスを操作する時に使います。

駐車ブレーキ
乗り降りする時や、停める時は必ずかけてください。

介助用ブレーキ

サイドガード自転車のブレーキと同じ使い方です。

衣服が車輪に巻き込まれないようにするものです。
浴衣の場合、袖にも要注意。

後輪
ハンドリム

レッグサポート

利用者がこの部分に手をかけて車輪を回します。

必要に応じて足が落ちないようにおさえるものです。

高い所の物を取ってあげましょう。

近くの「 バリア フ
リートイレ」を案内できるように調べてドアを開けてあげましょう。 おきましょう。

もうひとつの心づかい

ティッピングレバー
前輪を上げる時に足で踏みます。
注：装備されていない
車イスもあります。

キャスター（前輪）
360°回転します。

6

フットレスト
足を乗せる部分です。
乗り降りの際は、はね上げます。

届く位置に呼び鈴を設置するとよいでしょう。

車イスが通れるか検証しておくとよいでしょう。

段差を減らす工夫をするとよいでしょう。

7

2 車イスを動かす前には必ずご本人に声をかけましょう。
車イスは後転しやすいので注意が必要です。

お客様の身体に気を配り、丁寧な対応を心がけましょう。

②（ティッピングレバーがある場合はレバーを踏み込みながら）手押しハンドルをしっかり握り、体重を乗せて前輪を浮かせます。
③前輪を段差にのせ、そのまま前進しゆっくりと下ろします。
④後輪を段差に付け、ハンドルを持ち上げ後輪を押し上げます。

大きな溝はなるべく避けましょう。
渡る場合は数人で車イスを持ち上げ溝をまたぐ
ようにします。小さな溝を越える場合は前輪を上げたまま溝をまたぎます。
※斜めに渡ると溝にはまるので注意が必要です。

受付・窓口での気配り

車イス利用者

段差の上り方①段差に対して車イスを正面に向け、前輪を段差に付けます。

溝を越える場合

車イス利用者が書きやすいよう、机の一部を低くしたり、車イスのまま机の下に足が入るように下は空けておきます。
足の不自由な方には、イスを勧めてみましょう。
イスから立ち上がることが困難な方は、立ったままの方が楽な方もいますので本人の意思を確認しましょう。
手が不自由な方など代筆が必要と思われるときは、本人の意思を確認してから代筆をしてください。
片側の手にまひがある方の場合、紙が動かないように文鎮があると便利です。ない場合は、紙を押さえるなどの気配りが必要です。

段差の
下り方

①必ず後ろ向きで下ります。
②車イスの背を支える要領で、後輪をゆっくり下ろします。
③ティッピングレバーがある場合は、レバーを踏み込み前輪を持ち上げます。
④利用者の足が段差に当たらないことを確認し、静かに下ろします。
※スロープを下りる場合も下り方は後ろ向きになり、後方に注意しながら一歩一歩ゆっくり下りていきます。蛇行して下りるとさらに安心です。

言語の障がいがある方で聞き取りにくい場合、手がかりとなる単語を伝えたり、文字で書いたりして内容の確認をしましょう。また、絵や文字のカードを用意しておくとよいでしょう。

もうひとつの心づかい
雨の日は、入口に水濡れや、水たまりができないように配慮しましょう。
また、注意書きなども置くとよいでしょう。
館内で利用できる車イスを準備しておくとよいでしょう。また、車イスで来られたときは、すみやかにスペースを空けてあげましょう。
車イス利用者が入口の自動ドアの開閉時にぶつからないよう、できればスタッフが立ち会い、安全性を保てるようにしましょう。
車イス利用者がエレベーターに乗る際はゆとりあるスペースを保つため、一般のお客様とは別のエレベーターに誘導するとよいでしょう。

8

食事や入浴時、配慮が必要な方もいます。
「何かご配慮が必要ですか？」 など
ひとこと声をかけるとよいでしょう。

9視覚障がい お客様 おもてなしのを⃝全盲（何も見えない）の方や、弱視（視力が弱い）の方がいます。視野が狭かったり、明るい・暗いに弱かったり、さまざまな方がいます。
⃝白杖や盲導犬を頼りに障害物や段差などを確認しています。
⃝1人での移動が困難です。特に慣れない場所（旅行先など）は不安です。
⃝点字が読めない視覚障がいの方もいます。
⃝音や匂い、触れた感触、味覚などで旅行（旅館での過ごし方）
を楽しみます。

1 声をかけるときは、まず自分のことを名乗りましょう。
例：「フロント係の○○です」など

2

困っている人がいたら肩を軽くたたくなどをして誘導する人が半歩前になり、ひじや肩につかまってもらいましょう。

手を引っ張ったり、体を押したりしないようにしましょう。

「歩きます」「曲がります」「止まります」など、動作の前に言葉をかけてあげましょう。
ドアやせまいところでは誘導する人が腕を後ろにまわし、縦1列になって通りましょう。

階段や段差があるところでは一旦止まり状況を伝えます。

視覚障がい者

基本のおもてなし

希望の場所へお連れする場合イスに座る時は、手を誘導し背もたれに触れてもらいましょう。

下りの段差があります「何かお手伝いしましょうか」とお声がけをしましょう。

こちらが
イスです

本人の求めている用件や、その方法をうかがいます。

例えばこんな気配りを…
物の説明をするときは、触れる物には触って感触を確かめながら、色やデザインなどの様子を言葉で伝え、補ってあげましょう。
うなずきや表情では伝わらないので、できるだけ具体的な言葉で伝えましょう。

10

階段の場合は、手すりが有るか無いかも伝えましょう。

もうひとつの心づかい

お釣りは、お札や硬貨ごとに説明を加えながら渡しましょう。
例：「5,000円札が1枚と1,000円札が2枚、100円玉が3枚で7,300円です」など

盲導犬に話しかけられると盲導犬ユーザーは困ってしまいます。仕事中の盲導犬には話かけないようにしましょう。

一度置いた物は、本人に黙って動かさないようにしましょう。

触って数字が分かるように、部屋番号を立体的にするとよいでしょう。

食事などのときは、クロックポジション（テーブルや皿の中を時計に見立てること）で説明します。触って位置を確認してもらいましょう。
例：「３時の方向にスープがございます」など

お土産などは袋から出した見本品を準備し、触れるようにするとよいでしょう。
リピーターの方には、要望があれば前回と同じ部屋・席へご案内しましょう。
旅行にはタクシーを利用する人が多いので、乗降の際は「頭をぶつけないように気をつけてください」など適切な声をかけるようにしましょう。

11

聴覚障がい お客様 おもてなしのを⃝外見では判断しにくいです。
⃝聴覚障がい者はろう者、難聴者、片耳だけ聞こえない方などさまざまです。
⃝聴覚不全による言語障害がある方もいます。
⃝緊急時に警告音や放送が聞こえないため、危険を伴います。
⃝難聴者の方は雑音が多いと聞こえにくくなります。
⃝複数の人が一度に話すと聞こえにくくなります。

基本のおもてなし
1

困っている様子を見たら、相手の顔から見えるように顔を合わせるか、または肩を軽くたたくなどをして、「どうしましたか？」とお聞きしましょう。

手話ができなくても大丈夫！
聴覚障がい者にとって手話は大切な言語です。しかし手話ができないからと距離をおく必要はありません。聴覚障がい者の多くは、相手に応じてコミュ
ニケーション手段を使い分けています。

口話でコミュニケーション
口の形で読み取るので、相手に向かってゆっくり、はっきり話します。
１音ごとではなく、言葉のまとまりで区切ります。
×「な・に・を・お・さ・が・し・で・す・か？」○「なにを・おさがし・ですか？」12

伝わらない時は、筆談や身振りなど、他の方法も併せて使いましょう。

紙に文字を書いて伝えます。
文章は短く簡単に書きます。
例：「いくつ必要？」「夕食→７時、おへやで」紙とペンは常備しておきましょう。
緊急時など筆記具がない場合、空中に指で文字を書く「空書」という方法もあります。
スマホのメモ機能などで伝える方法も有効です。

手話通訳者を介してコミュニケーション
手話ができる方が同行している場合でも、主体は聴覚障がい者本人です。
手話通訳者に話しかけるのではなく、本人の目を見てゆっくりと話しかけてください。

補聴器をお使いのお客様への配慮
雑音を少なくしましょう（静かなところで対応しましょう）。
話しはじめることを知らせてから話しましょう。
聞く準備をしてもらいましょう。

聴覚障がい者

聴覚障がい者の聞こえ方は人によってさまざまです。そのため、どんな配慮が必要なのか本人に尋ねましょう。ゆっくり話す、筆談で話す、手話ができる方が近くにいれば呼ぶか、または手話のできる方のところに連れて行くな
ど、希望をお聞きしましょう。

筆談でコミュニケーション

普通の大きさの声で、近づいて話しましょう（３ⅿ以内）。
補聴器はマイクで音を拾うので、３m以上離れると言葉がマイクに届かな
くなり、大きな声だと言葉が響いて聞き取りにくくなります。

もうひとつの心づかい
印刷物などでは電話番号以外にFAX番号やメールアドレスも掲載するとよいでしょう。
雑音を減らすため、カーテンやじゅうたん、テーブルクロスなどで音の反響を抑える工夫をするとよいでしょう。
周囲の状況を把握しやすい位置にご案内しましょう。
メニューに写真や説明文を加えたり、指さしで注文できるようにするとよいでしょう。
例：「お飲み物のタイミングは、食前・食後のいずれかをお選びください」「ありがとう」「こんにちは」「いらっしゃい・ようこそ」など、簡単なあい
さつの手話を覚えてコミュニケーションを取るとよいでしょう。

13

知的・発達障がい お客様 おもてなしのを⃝脳の機能障害によるもので、見た目には分かりにくい場合もあり、個々の特性により必要な配慮も様々です。
⃝言葉の認知や発語に問題がある場合、コミュニ
ケーションを取るのが苦手です。対応に困ると、言われたことをオウム返ししたり、どの質問にもうなずいてしまったりすることもあります。
あいまいな表現や複雑な指示は理解しにくいことがあります。
⃝感覚過敏な場合、大きな音やまぶしい光などが苦痛だったりします。
⃝初めての場所や予定外のことが不安で、落ち着かなくなったり、パニックになってしまうことがあります。
⃝見通しが持てないと不安になるため、列に並ぶことや待つことが難しい場合があります。

基本のおもてなし
1「コミュニケーション支援ボード※」を準備しておくとよいでしょう。
※絵や記号、写真などを使ったボードを指差して自分の意思を伝えるものです。
交通機関用、医療用、お店用など場面に応じたボードがあります。

必要な配慮を事前に申し出しやすくすることで、落ち着ける席やお部屋を用意したり、並ぶ場面を避けたりすることができます。特に宿泊施設では、
予約フォームに必要な配慮を書き込めるような欄を設けると申し出がしやすくなるでしょう。
館内の案内、操作の難しい設備・機器などには、子どもでも分かりやすい
案内表示や絵表示があるとよいでしょう。メニューなどは写真入りにするとわかりやすいです。
災害などで避難誘導をする場
合、一斉の指示を理解できな
いことがあるので、個別の指示が必要です。「○○さん、
これから1階の玄関にいきますよ」などできるだけ具体的に説明して、同行者がいない
場合は付き添うようにしましょう。

困っている様子を見たら、ゆっくりやさしい口調で「何かお手伝いしましょうか」とお声がけしましょう。
たくさんの言葉の声かけは理解しにくいので、短い言葉でゆっくり伝えましょう。
強い口調や否定的な言葉は不安になるので避けましょう。

2 絵や実物を示しながら具体的に説明しましょう。
言葉以外に絵や実物を示したり、身振りなどを交えて穏やかに、視覚的に表現するとわかりやすいです。

トラブル時の応対
初めての場所や環境でパニック状態になったら知的・発達障がい者

感覚が過敏で、人の多い場所などが苦手な方には、他のお客様と離れた静かな場所で落ち着ける環境を作りましょう。

14

もうひとつの心づかい

大きな声を意識的に出しているのではありません。
そんな時は落ち着くまで温かい気持ちで見守りましょう。
同行者が気兼ねしないように「大丈夫ですよ」と声をかけるなど、周囲の目を気にしなくてよい環境を整えるサポートをすると良いでしょう。
15

障害者差別解消法とは…

身体障害者補助犬法とは…

全ての国民が、障害の有無に関わらず、互いに人格と個性を尊重し合

この法律によって、不特定多数の方が利用する施設（商業施設、飲食

いながら誰もが心豊かに安心して暮らせる社会の実現に向け、障害を理店、ホテルなど）では補助犬の同伴を受け入れる義務が生まれました。
「犬由とする差別をなくすことを目的として制定されました。

だから」という理由で受け入れを拒否してはいけません。

主なポイントは以下の２つです。

不当な差別的取扱いの禁止

補助犬の種類

公的機関・民間事業者ともに、障害を理由に正当な理由なく、サービスの提供を拒否したり、制限したり、条件をつけたりする行為は禁止です。
例えば…
障害を理由に入店を拒否してはいけません。

介助犬

盲導犬

聴導犬

身体障がい者の手足と視覚障がい者を安全に聴覚障がい者に音をなって働きます。

誘導するのが仕事です。

知らせます。

補助犬はきちんとしつけられ、健康です。

障がい者への合理的配慮の提供義務※

補助犬ユーザーは、補助犬を清潔に保ち、行動を管理するよう決めら
障がいのある方から何らかの配慮を求められたら、負担になりすぎない範囲で、社会的障壁を取り除く

視覚障がい者のために※2024年4月1日〜

メニューを読み上げる。

仕事中の補助犬への接し方
補助犬はペットではありません。ユーザーのために働いています。
勝手に触ったり、話しかけたり、ジッと見つめるなど気を引く行為「合理的配慮」の具体例についてははしないようにしましょう。

内閣府のホームページで検索できます。

ユーザー以外が食べ物や水を与え合理的配慮サーチ
16の管理の下で待機するように訓練されています。

ために必要で合理的な配慮を行います。
例えば…

民間事業者も義務化れています。補助犬は指示した場所以外では排泄しませんし、ユーザー

検索てはいけません。

17

バリアフリートイレ

障がい者等用

駐車スペース

外出の不安は「トイレ」です。
車イス使用者やベビーカーを使用した乳幼障がいによって駐車スペースに求め児連れに必要な広いスペースや、介助が必要

ることが異なります。

な大人も横になれるユニバーサルシートにベビーシート、ベビーチェア、オストメイト（人工肛門等保有者）対応の設備を備えたトイレです。

一般のトイレを使える方は「バリアフリートイレ」のご利用を遠慮いただくよう、掲示・啓発に努めましょう。

き、福島のよいところに触れていた広いスペースが必要です。

だきたいとの願いで作成しました。

は入口に近い場所だと助かります。

ピクトグラムを明示しましょう。

特に、視覚障がい者や聴覚障がい者
ユニバーサルシート

広いスペースのトイレ設置が難しい小規

ミュニケ―ションを取る際のヒントになれば幸いです。
立場が違えば、感じ方や捉え方が異なりますが、お互いがお互いを思必要です。

いやり、相手のことを想像しながら考えることで距離はグッと縮まると思います。

ベビーシート

今回掲載した障がいのある方の他

ベビーチェアにも、内部障がいのある方、赤ちゃオストメイトとは…
排泄機能に障がいがあり、手術によって腹部に人工肛門や人工膀胱の排泄口（ストーマ）を造設した人を呼びます。
オストメイトは便や尿を溜めておくための袋（パウチ）を腹部に貼って、一定時間ごとにパウチや腹部を洗浄する必要があります。
上のピクトグラムはそのための設備があるトイレを表しています。
服を着ると外見ではわかりません。「バリアフリートイレ」から出てきた方がオストメイトかもしれません。
バリアフリー法改正（2021 年 4 月施行）により、
従来「多機能トイレ」や「多目的トイレ」と呼ばれていたトイレを、高齢者や障がい者等の利用に適正な配慮が必要なトイレとして「バリアフリートイレ」に名称が変更されました。
18

障がいのある方や高齢の方とコは入口まで安全に移動できる歩道が模店などは、近くにあるバリアフリート
イレの場所を把握しておきましょう。

全ての方々に福島にお越しいただ

車イス使用者が乗降するためには、車イスを使用していない歩行困難者

トイレには、必要としている主な対象者が分かるように、

あ・と・が・き車イス乗降スペース
車イス使用者が乗降の際に、最低限必要なスペースです。
妨げになるものは置かないようにしましょう。

健常者の理解が欠かせません。
せっかく障がい者等用駐車スペースを設けても、それが必要な理由を理解していないお客様が駐めてしまうことがあります。車イス乗降スペースを自転車やバイクが埋めてしまう場合もあります。その際は、ていねいに理由を説明して、快く空けていただくようにしましょう。

ん連れ、ベビーカーを押している方、外国人の方などもいらっしゃいます。
どうぞ、このテキストを参考にしていただき、人と人が出会った時、相手のことを考えて、思いやりの心で、その瞬間がステキな出会いとなることを願っています。
●協力団体
福島県難病団体連絡協議会
福島市手をつなぐ親の会
福島自閉症児・者親の会（福島県自閉症協会県北地区分会）
福島市聴覚障害者協会
日本筋ジストロフィー協会福島県支部(公社)福島県視覚障がい者福祉協会(公社)日本オストミー協会福島県支部
ほか、福島市内各観光団体関係者の皆さま
19

May I help you?
いらっしゃいませ手はおもてなしのはじまりのことば で すみんながまた たくなる
くしまにしまし う

編集・発行

一般社団法人 福島市観光コンベンション協会

バリアフリーツアーセンター[事務局]〒960-8061 福島県福島市五月町10-17 酪農会館303
TEL：024-563-5554 FAX：024-563-5915
E-mail： kankou@f-kankou.jp
福島市バリアフリーマップURL：https://www.fukushima-bftc.jp/ ▶︎

2024年1月改訂版