消費者保護ルールの⾒直し・充実に関するＷＧ
事業者ヒアリング資料

資料４

消費者保護ルール⾒直し・充実に関する
JAIPAの取組状況について

2014年４⽉24⽇
⼀般社団法⼈⽇本インターネットプロバイダー協会
消費者問題対応WG 主査 ⽊村 孝

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⽇本インターネットプロバイダー協会（JAIPA）とは
⼀般社団法⼈⽇本インターネットプロバイダー協会
Japan Internet Providers Association(JAIPA)＜設⽴＞
1996年 地域プロバイダー全国会議開催
1997年 ⽇本地域プロバイダー協会(JLAPA)設⽴
1999年 任意団体 JAIPA設⽴
2000年 社団法⼈化（総務省所管）
2013年 ⼀般社団法⼈化＜会員＞
ISP事業者／ホスティング事業者／インターネットサービス事業者
その他情報通信関連事業者
約160会員（⽇本のインターネット利⽤者数の相当数をカバー）

当協会は、インターネット関連サービスを提供する⼤⼿/中⼩(地域)のISP事業者で構成されております。
当協会は、消費者保護を実現する趣旨について賛同しております。
その上で、今般のWGで議論されている法的な枠組み等による必要な制度/規律の在り⽅によっては、会員企業のビジネスに⼤きな影響を及ぼすものと認識しています。その上で、消費者保護ルールの検討に対し、今回意⾒を申し述べたいと希望するものです。
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Ⅰ.ヒアリング項⽬について
１．CS適正化イニシアティブを踏まえた取組状況（主要事業者の対応例）◆事業者が独⾃のガイドラインを作成し、それに基づき代理店を指導、周知しております。
例えば、電話勧誘の場合は通話録⾳を確認し、苦情事実が認められた場合には販売員個⼈または代理店への指導を⾏い、場合によっては個⼈／代理店の⼀定期間営業停⽌のペナルティを課すようにしています。

２．利⽤者の知識、経験等に配慮した説明の取組状況◆⾼年齢の⽅にはご家族がいることを予め確認して訪問する、または、後⽇契約内容をご家族に確認していただくようにしています。また、未成年者勧誘の場合、必ず親権者の同意を得た上での受付を前提条件にしています。

３．契約内容を分かりやすく確認できる仕組みの取組状況◆お客様との契約時の書⾯交付については、代理店経由で訪販時は重要事項を説明の上サインをいただき、電話勧誘では勧誘担当者とは異なる者から契約内容確認の連絡を⼊れるようにしています。
◆会員向けには⽉額明細やお⽀払い情報、キャンペーンの適⽤状況などが把握できるWEBページを⽤意し、契約内容もいつでも確認できるようにしています。

４．広告表⽰に関する取組状況◆電気通信サービス向上推進協議会の広告表⽰⾃主基準や、それに基づいた事業者独⾃のガイドラインを作成し、現場責任において⼆重三重のチェック体制を敷いて広告制作に対応しています。
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Ⅱ.ヒアリング項⽬について
５．販売勧誘活動の適正化に向けた取組状況(代理店の監督等)◆ ⼀部のJAIPA会員において、代理店を活⽤した販売活動を実施しており、主に⼀次代理店を通じた監督・管理体制を構築しております。
◆ JAIPAとしても、会員に対して電気通信サービス向上推進協議会「電気通信事業者の営業活動に関する⾃主基準(第10条)」に基づき、適正な勧誘に向けた状況の把握・管理を実施するよう指導しております。また、問題ある販売活動については内部検討も⾏っております。

６．苦情相談への対応の取組状況(具体的取組状況、あっせん時の対応状況等)◆ JAIPAでは、これまで国⺠⽣活センターや全国の消費⽣活センターとの直接の意⾒交換や電気通信サービス向上推進協議会を通じた意⾒交換等により、密に連携しております。
◆ 国⺠⽣活センターや全国消費⽣活センターから、JAIPA会員にあっせんの申し出があった場合は、各事業者において事実関係の確認を⾏い、都度対応を実施しています。

７．販売奨励⾦の在り⽅(現状や考え⽅等)◆ 代理店での電気通信サービスと特定商品の値引き販売は、代理店において実施している施策であり、電気通信サービスとして規制を加えることは難しいと考えております。
◆ また、過度な販売奨励⾦は好ましくないと考えております。

８．利⽤者のニーズに合った料⾦体系の実現(現状や考え⽅等)◆ ISPは、⼤⼿キャリアよりも、利⽤者の要望や地域のニーズにマッチした、よりニッチな市場に対応した柔軟な料⾦体系を提供しています。
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クーリングオフの導⼊について⾃主的な解約やクーリングオフに関する取組状況◆ 当協会の主要事業者は、⼯事前においてプロバイダ契約の⾃主的な解約に無償で対応しています。（電気通信サービス向上推進協議会「電気通信事業者の営業活動に関する⾃主基準(8条)」）

クーリングオフ導⼊についての考え⽅
当協会の意⾒電気通信サービスにおけるクーリングオフの導⼊は、慎重な検討が必要です。しかし、訪問販売と電話勧誘販売についてはやむを得ないと考えます。
ただし起算は契約時とし、サービスと端末を分離し、サービスについてのみ適⽤し、かつクーリングオフまでに既に利⽤した分の通信費については利⽤者が負担することを条件として導⼊することを提案します。
理由
・販売購⼊形態別の苦情・相談は、電話勧誘、訪問販売が全体の約8割*
・契約・利⽤スタータス毎の苦情・相談分析では、勧誘時から契約時のトラブルが多数である*消費⽣活相談情報の実態(光ファイバーのケース) 出典:ICTサービス安⼼・安全研究会 消費者保護ルールの⾒直し・充実に関するWG(第2回)

資料2-1 PIO-NETに登録された消費⽣活相談情報の傾向分析((株)野村総合研究所)

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利⽤者が使った分を負担しない場合に⽣じる問題
１．悪意によるサービス利⽤、国際通信の使い捨て◆悪意によるサービス利⽤分のコストを⼀般利⽤者が負担するとなると、利⽤者間の不公平が問題となります。クーリングオフ期間中に多額（例：10万円）の国際通信を⾏い、クーリングオフされるような事案が多発する場合、事業者の損失は多⼤になります。

２．中⼩事業者の場合、経営への影響はより深刻◆中⼩事業者の場合、苦情がほとんどあがってきていないにも関わらず、クーリングオフ導⼊により利⽤分のコストまで負担するとなると、⼤きな負担となります。

３．特商法でも消耗品はクーリングオフ対象外◆特商法でも健康⾷品や洗剤などの消耗品はクーリングオフの対象からはずされています。
電気通信も同様に、使⽤した分はクーリングオフの対象外とするべきではないでしょうか。

クーリングオフでも、利⽤されたサービスの代⾦は請求できるよ
うにするべき
現在問題となっている事例では、必要でないサービスを契約したり、サービスが使えなかったりする場合に問題となっていると思います。悪意ある利⽤を排除するためには、利⽤者が積極的にサービスを利⽤した対価は請求できるようにするべきと思います。
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端末とサービスは分けて議論するべき
１．端末とサービスの分離をどう考えるか？

◆ 移動体通信において、通信サービスと端末（携帯電話）を同時に契約するのは⽇本独⾃の慣⾏と思います。海外においては、携帯電話は量販店などで端末（電話機本体）のみを購⼊し、通信サービスは別途SIMの形で契約して、⾃分で端末に挿⼊して使う⽅法が多い状況です。⽇本でもSIMロック解除が推進されれば、同様な状況となると思われます。

２．使⽤後の端末の⼤量発⽣による経済的影響◆「制約なき返品」（ウォールマート）が商慣⾏となっている⽶国では、返品率は20％にも上るといわれています。⽇本では毎年約4,000万台の端末が出荷されていますが、仮にその10%がクーリングオフされるならば、１台7万円として⽇本全体では約2,800億円の損失となります。

３．端末をどう考えるか？
◆最近のスマートフォンは単なる通信機能だけでなく、カメラ、ゲーム機、⾳楽プレーヤー、電⼦ブックリーダー、各種ソフトウェアプラットフォームなど多様な機能を持っています。消費者は、通信サービスよりも、そのような機能の新規性を求めて、時には新機種が登場すると、徹夜で⾏列を作って求めています。
◆今後、通信の⾼度化により、さらに多様な端末がネットワークにつながると思われます。
すでに現在でも、カーナビなどがすでにMVNOを使った通信機能を持っております。

端末とサービスは分けて議論するべき
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市場における混乱の懸念
1.電気通信端末と電気通信でない機器◆ アップル社のiPad(3G/LTE版）と、Wi-Fi版のように、ほぼ同じ機器であっても、電気通信の端末と、電気通信の端末ではないものがあります。前者は店頭販売でのクーリングオフが可能で、後者はクーリングオフは不可能となると、市場において混乱をもたらすことが懸念されます。

2.特商法におけるクーリングオフは試⽤のためではない。
◆クーリングオフは⺠事法において例外的な、⾮常に強⼒な条項です。 あくまでも訪問販
売や電話勧誘販売において消費者を保護するために存在する制度であり、特定の商取引以外にまで拡⼤するべきではないと思います。クーリングオフを試⽤⽬的で導⼊した例は⽇本ではまだありません。このような例が電気通信で導⼊されると、他の産業、商取引において混乱をもたらす懸念もあります。
特商法の解説には以下のように書かれております。
「訪問販売においては、購⼊者⼜は役務の提供を受ける者が受動的な⽴場に置かれ、契約締結の意思形成において販売業者⼜は役務提供事業者の⾔辞に左右される⾯が強いため、契約締結の意思が不安定なまま契約の申込みや締結に⾄り、後⽇履⾏や解約をめぐって紛争が⽣じることが少なくない。本条は、このような弊害を除去するため、いわゆるクーリング・オフ制度、即ち契約の申込み⼜は締結後⼀定期間内は申込者等が無条件で申込みの撤回⼜は契約の解除を⾏うことができる制度を設けたものである。」
特定商取引に関する法律・解説（平成24年版）P82）
http://www.no-trouble.go.jp/search/raw/P0203002.htmlCopyright(c) 2014 JAIPA8