Tridion Docs per
un'eccellente
documentazione relativa
all'assistenza sul campo

Tridion Docs per un'eccellente documentazione relativa all'assistenza sul campo

Per chi è pensato?
Per i responsabili dell'assistenza sul campo e i Knowledge Manager, per i quali è
fondamentale che i tecnici in loco siano in grado di accedere facilmente a un'accurata,
nonché affidabile, documentazione sul campo.
Con Tridion Docs le organizzazioni possono sfruttare appieno la capacità, da parte dei
tecnici presenti in loco, di trovare in modo rapido ed efficiente le informazioni e le risposte
di cui hanno bisogno, anche in assenza di connessione. Questo strumento, inoltre, è uno
dei fattori principali che riducono il tempo medio di riparazione (MTTR) e migliorano lapercentuale di riparazioni riuscite al primo tentativo (FTFR).

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Fornire la giusta risposta ai tecnici sul campo
Se un macchinario necessita di manutenzione o di un intervento di riparazione, iclienti si aspettano che il servizio di assistenza dedicato agisca tempestivamente perrisolvere il problema, senza – o quasi – tempi di inattività.
In presenza di tecnici in loco, documenti come il manuale di manutenzione, il catalogo delleparti di ricambio e la guida all'installazione si rivelano fondamentali affinché l'intervento
sull'apparecchiatura sia il più rapido ed efficace possibile. La qualità e l'accessibilità di questo
genere di contenuti incidono direttamente sul tempo medio di riparazione (MTTR) e sulla
percentuale di riparazioni riuscite al primo tentativo (FTFR), e di conseguenza anche sulla
soddisfazione dei clienti.
Il problema: non trovo leinformazioni che mi servono,quindi devo farne a meno
L'approccio tradizionale alla creazione
e alla distribuzione dei contenuti sotto
forma di manuali cartacei o in formato
PDF può causare diversi problemi edifficoltà quando si tratta di accedere
alle informazioni sul campo.
Alcune organizzazioni adottano un
approccio unico per ogni situazione
e utilizzano il medesimo documento
per più versioni dello stesso prodotto,
mentre altre creano enormi raccolte
di documenti pressoché identici: inentrambi i casi, l'aggiornamento dei
materiali risulta dispendioso in termini ditempo, oltre che soggetto a imprecisioni,
e la documentazione difficile daconsultare. Infine, il formato di output
dei contenuti può limitare l'accesso alle
informazioni sul campo.
Per non parlare poi dei tecnici che
faticano a reperire le informazioni di cui
hanno bisogno quando servono: tutto
questo si traduce in ritardi significativi e
in un aumento dei costi di riparazione.
Ciò che conta: eliminare irischi inutili
La disponibilità e reperibilità deicontenuti sul campo e la capacità
di offrire informazioni precise
contribuiscono enormemente sia a
migliorare il tempo medio di riparazione(MTTR) e la percentuale di riparazioni
riuscite al primo tentativo (FTFR) sia aeliminare i rischi significativi connessi al
proprio ambito di attività.
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Dopotutto, macchinari costosi possono
subire danni in caso di istruzioni nonaggiornate o difficili da reperire e,
peggio ancora, i tecnici sul campo
possono essere esposti a incidenti elesioni: in questo modo, un problema
relativo all'accesso alle informazioni
rischia di sfociare in una spiacevole
controversia.
La soluzione: una sorgente didati unificata
Tridion Docs sfrutta la precisione,
la disponibilità e la reperibilità delladocumentazione relativa all'assistenza
sul campo per offrirvi un modo migliore
per creare, gestire e distribuire contenuti
grazie alle tre funzionalità chiave
illustrate di seguito.
La prima consiste nell'adottare un
approccio modulare alla creazione e
gestione di contenuti attraverso una
sorgente di dati unificata, in modo dapoter contare su una documentazione
relativa all'assistenza sul campo che
sia sempre aggiornata e accurata(pagina 4). Il secondo fattore chiave èla flessibilità, sia a livello dei formati e
dei canali utilizzati per la distribuzione
dei contenuti, sia per quanto riguarda ladisponibilità offline degli stessi, affinché
la documentazione e le informazioni
siano sempre accessibili ai tecnici(pagina 5). Infine, l'intelligenza artificiale
semantica rivoluziona la consultazione
dei contenuti relativi all'assistenza
sul campo affinché i tecnici possano
trovare rapidamente ed esattamente
le informazioni di cui hanno bisogno(pagina 6).

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I contenuti modulari sono garanzia diaccuratezza, e non solo
L'adozione di un sistema di gestione dei contenuti (CMS) vi permette sicuramente
di centralizzare e classificare i contenuti relativi all'assistenza sul campo, ma è solo
il primo passo verso la creazione di una sorgente di dati unificata su cui i tecnici
possono fare affidamento.
Tridion Docs è un sistema di gestione dei contenuti a livello dei componenti (CCMS),
ovvero un CMS progettato per gestire i contenuti come singoli elementi costitutivi anziché
documenti interi. Un componente può essere costituito da una frase, un paragrafo, una
serie di paragrafi, un'immagine, un video, una tabella o qualsiasi altro modulo di contenuto.
Nell'ambiente Tridion, qualunque documento o materiale viene creato assemblando icomponenti pertinenti, ovvero i cosiddetti "argomenti", in un'unica pubblicazione.
Creazione dicontenuti

Contenuti modulari

Condivisione

Collaborazione

Assemblaggio

Archiviazione a livellocentraleAccessibilità a tutti i
reparti interni e alle partiinteressate esterne

Redazione e formattazione
dei contenuti in base alleesigenze dei consumatori
e dei singoli canali

Creare i contenuti una sola volta e pubblicarli ovunqueCon un sistema di gestione dei contenuti a livello dei componenti (CCMS) non è piùnecessario aggiornare lo stesso contenuto 20 volte in 20 manuali simili, né cercare di evitarequesta procedura affidandosi a una soluzione unica per tutte le situazioni e a documenti
che risultano difficili da consultare. Questo sistema permette infatti di aggiornare qualsiasi
componente del contenuto una sola volta, con la certezza che tale modifica verrà applicata
automaticamente ovunque esso venga utilizzato.
Questo approccio basato sul principio COPE (Create Once, Publish Everywhere, ossia: creare
una sola volta, pubblicare ovunque) trasforma la precisione dei contenuti e ne ottimizza lareperibilità, in quanto la relativa classificazione e l'applicazione di tag è gestita a livello dei
singoli componenti e non della documentazione in sé. In questo modo i tecnici possono
trovare esattamente, e rapidamente, l'argomento di loro interesse e contare su informazioni
accurate e affidabili.
Semplificare la localizzazione
La gestione dei contenuti a livello dei componenti, inoltre, semplifica la localizzazione deicontenuti in diverse lingue. Tridion Docs agevola notevolmente l'invio dei contenuti da
tradurre e la gestione delle versioni localizzate ricevute successivamente al processo di
traduzione.
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La distribuzione flessibile dei contenuti facilita
l'accesso alle informazioni da parte di tutti
La peculiarità di Tridion Docs è il fatto di essere un sistema headless di gestione
dei contenuti a livello dei componenti (CCMS). Ciò significa che non è vincolato
a una specifica modalità di presentazione, ma si basa su funzionalità flessibili didistribuzione dei contenuti.
Nell'ambiente Tridion, i contenuti sono archiviati senza formato e vengono estratti o inviati aqualsiasi canale di pubblicazione tramite API, laddove la corretta formattazione è applicata
automaticamente.
I contenuti headless per gli interventi di assistenza sul campo rendono le informazioni
immediatamente disponibili e accessibili ai tecnici, poiché possono essere facilmente
distribuiti e formattati nel modo più adeguato per i dispositivi utilizzati in loco. Ma non è
tutto. Con un sistema headless è possibile creare varie tipologie di ambienti dinamici pergarantire l'accesso ai contenuti, tra cui:•app per dispositivi mobili;•

portali self-service per partner e clienti;•

soluzioni d'integrazione con software per la gestione dell'assistenza sul campo o con
sistemi di formazione;•

integrazione con altri sistemi aziendali, come ad esempio PLM, ERP or CRM.
Contenuti

Pubblicazione(Mappe, Argomenti)

Pubblicazione
continua eregolareDistribuzione
headless
Archivio dicontenuti

API

CanaliSito Web completodi configurazioni diprodotto
App per i clienti
Catalogo delle parti diricambio

Fogli di stile

Pubblicazione
contestuale al
lancio del prodotto(in formato cartaceo/
elettronico)Pubblicazioni cartaceesolo se strettamente
necessarie, ad esempio
nel caso di istruzioni
sulla sicurezza e guide diriferimento rapido

Interfaccia Human MediaInterface (HMI) a bordo
App del concessionario
App per l'assistenza
Stampa su richiesta

Il valore e l'importanza del self-service
La possibilità di offrire ai clienti soluzioni di autoassistenza aggiunge una nuova dimensione
agli interventi sul campo. Ciò significa che è possibile fornire alla clientela informazioni
diagnostiche su richiesta e suggerire eventuali riparazioni già prima della visita in loco daparte di un tecnico. In questo modo, i clienti usufruiscono del livello di visibilità e controllo
desiderato e risultano maggiormente soddisfatti.
Operatività offline
Tridion Docs supporta perfettamente sia gli scenari online che offline, un fattore chiave
per l'operatività del servizio di assistenza sul campo: in questo modo, infatti, i tecnici
in loco possono sempre accedere alle informazioni di cui hanno bisogno, anche inassenza di connessione.
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L'intelligenza artificiale semantica e altri
strumenti efficaci per ottimizzare il servizio di
assistenza sul campo
Tridion consente di essere sempre all'avanguardia nell'ambito della distribuzione dicontenuti a supporto degli interventi di assistenza sul campo.
Come già accennato, la gestione modulare dei contenuti in Tridion Docs ottimizza
immediatamente la reperibilità dei contenuti in quanto permette di classificare e assegnare tag
ai contenuti a livello di componente anziché di documento. Tuttavia, non ci limitiamo a questo
per garantirvi la reperibilità delle informazioni.
L'intelligenza artificiale semantica offre un'esperienza di ricerca eccezionale
L'intelligenza artificiale semantica è una funzionalità di Tridion che combina tecniche avanzate digestione delle conoscenze con l'apprendimento automatico al fine di migliorare ulteriormente laclassificazione dei contenuti e trasformare i risultati di ricerca.
Se si sfruttano le funzionalità di intelligenza artificiale semantica di Tridion per organizzare eclassificare i contenuti relativi all'assistenza sul campo, i tecnici presenti in loco (o i clienti che si
avvalgono dell'opzione self-service) possono contare su un'esperienza di ricerca senza intoppi
simile a quella di Google quando hanno bisogno di trovare determinate informazioni. Grazie
al completamento automatico della ricerca, non è necessario cercare l'esatta corrispondenza:
il sistema propone i risultati più pertinenti in base ai sinonimi e al contesto; inoltre, è possibile
visualizzare alcuni suggerimenti per i contenuti correlati. Questa esperienza di ricerca intuitiva ereattiva incide ovviamente sulla produttività e sulla fiducia dei tecnici/dei clienti nel proprio operato.

I vantaggi per
Atlas Copco"Tridion Docs ci ha offerto un sistema in
grado di soddisfare le nostre esigenze,
permettendoci di raggiungere i nostri
obiettivi."•

Incremento dell'efficienza del 50%•

Maggiore soddisfazione dei clienti•

Riduzione del numero di ordini diparti di ricambio errate

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I formati interattivi portano l'assistenza sul campo a un livello superiore
Essendo un sistema headless di gestione dei contenuti a livello dei componenti (CCMS),
Tridion Docs è la soluzione ideale in cui integrare piattaforme di realtà aumentata e realtà
virtuale per arricchire i propri contenuti relativi all'assistenza sul campo con simulazioni,
animazioni e molto altro ancora. Per questo collaboriamo con fornitori di soluzioni di realtàaumentata/virtuale e semplifichiamo il processo per voi archiviando i vostri contenuti senza
formato, sotto forma di componenti ben strutturati.
L'integrazione con i processi IoT supporta la manutenzione basata sulle condizioni
È possibile utilizzare Tridion Docs anche per semplificare la manutenzione collegandosi asistemi di monitoraggio dello stato di salute che reagiscono agli avvisi trasmessi dai sensori
IoT (Internet of Things) presenti sulle vostre apparecchiature. Ciò permette di adottare una
strategia di manutenzione basata sulle condizioni (CBM, Condition Based Maintenance) e diinviare automaticamente le necessarie notifiche e istruzioni relative all'assistenza, nonché
consigli utili nel caso del self-service, in seguito a un eventuale avviso.
Intelligenza artificiale a supportodel processo decisionale umano

TridionAvvisoIoT (Internetof Things)

Sistema dimonitoraggiodello stato
di saluteAPI

Hub delleconoscenze
postvendita

API•

Invio di notifiche relative
all'assistenza•

Ordine/spedizione dei
ricambi richiesti•

Allocazione degli strumenti•

Creazione dell'ordine dilavoro e assegnazione deltecnico competente

Invio della notifica al cliente e al tecnico dell'assistenza

ClienteConferma l'appuntamento

TecnicoSi predispone all'intervento di
assistenza

Ripristino delcorretto funzionamentodell'attrezzatura e
conferma dell'effettiva
esecuzione dei lavori
tramite il registro diassistenza digitale

Ripristinodell'operatività

Leapmotor(veicoli elettrici)"La piattaforma per le informazioni diassistenza sviluppata con RWS è unprogetto di grande successo. Tridion Docsè pienamente funzionale e può essere
personalizzato per soddisfare le nostre
esigenze."•
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Riduzione del 40% delle richieste e dei
reclami dei clienti relativi al servizio
post-vendita

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Superare ogni aspettativa grazie
all'interazione con i clienti
Trasformate la vostra attività di assistenza sul campo con Tridion Docs.
Gestione avanzata deicontenuti•

Precisione: una
sorgente di dati
unificata per i vostri
contenuti•

Disponibilità:
distribuzione dinamica
in qualsiasi canale eformato, anche in realtàaumentata/virtuale•

Eccellente esperienza sul
campo

Reperibilità:
classificazione
intelligente e opzioni diricerca efficaci

Autoassistenza:
controllo e fiducia daparte dei clienti•

Integrazione con altri
sistemi: processi end-toend più efficienti•

Qualità: raggiungere
il risultato al primo
tentativo•

Produttività: lavorare inmodo efficiente•

Migliorie: formazione
sul campo,
presentazione
interattiva dei contenuti

Risultati aziendali

Valore aggiunto•••

MTMR: riduzionedel tempo medio diriparazione•

FTFR: miglioramentodella percentuale diriparazioni riuscite alprimo tentativo•

Fiducia: miglior
rapporto con i clienti

Localizzazione: gestione
semplificata delle
traduzioni

Meyn(lavorazione del pollame)"Tridion Docs ci ha già permesso di migliorare inmaniera significativa la coerenza, la precisione e
l'uniformità della nostra documentazione. Ora abbiamo
in progetto di utilizzare questa soluzione per offrire ai
clienti un modello di pubblicazione self-service."

8 | Tridion Docs•

Maggiore coerenza e precisione•

Maggiore soddisfazione dei clienti•

Rispetto della normativa UE

Ulteriori informazioni
rws.com/it/tridion/field-services

Informazioni su RWS
RWS Holdings plc è il provider leader a livello mondiale di servizi linguistici, di gestione dei contenuti e per la proprietà intellettuale basati
sulla tecnologia. Attraverso la trasformazione dei contenuti e l'analisi dei dati multilingue, la nostra esclusiva combinazione di tecnologia ecompetenza culturale aiuta i nostri clienti a crescere e a essere compresi ovunque e in qualsiasi lingua.
Il nostro scopo è favorire la comprensione a livello globale. Combinando comprensione culturale, comprensione del cliente ecomprensione tecnica, i servizi e le tecnologie di RWS aiutano i nostri clienti ad acquisire e fidelizzare a loro volta i clienti, offrireesperienze utente coinvolgenti, mantenere la conformità e ottenere informazioni utili sui loro dati e contenuti.
Tra i nostri clienti figurano 90 dei 100 marchi più importanti, le 20 principali aziende farmaceutiche e 19 delle 20 società con ilmaggior numero di domande di brevetto presentate a livello globale. La nostra base di clienti si estende a Europa, Asia Pacifico, Nord
America e Sud America. Lavoriamo nei settori automobilistico, chimico, finanziario, legale, medico, farmaceutico, tecnologico e delle
telecomunicazioni, che serviamo da oltre 80 sedi globali in cinque continenti.
Fondata nel 1958, RWS è quotata sull'AIM, il mercato regolamentato dal London Stock Exchange (RWS.L). La sede centrale dell'azienda si
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