工夫事例別

インバウンド対応

目次

北海道
東北

まさ屋合同会社 ◎飲食店… ……………………………………………………………………… 4

関東

株式会社桜花 ◎飲食店… ………………………………………………………………………… 6

関東株式会社荒澤屋 ◎旅館業………………………………………………………………………… 8

関東

株式会社宿場 JAPAN ◎旅館業… ………………………………………………………… 10

関東

旅館澤の屋 ◎旅館業………………………………………………………………………………… 12

近畿

株式会社関西 ◎旅館業… ………………………………………………………………………… 14

近畿株式会社十二段家 ◎飲食店… ………………………………………………………………… 16

近畿有限会社近又 ◎旅館業… ………………………………………………………………………… 18

近畿

ひふみ有限会社 ◎旅館業………………………………………………………………………… 20

近畿

旅館松前 ◎旅館業… ………………………………………………………………………………… 22

四国

中央不動産株式会社 ◎旅館業………………………………………………………………… 24

女性活躍
関東

有限会社ルージュ ◎美容業… ………………………………………………………………… 26

関東

有限会社たかはしクリーニング ◎クリーニング業… …………………………………… 28

中部

有限会社薔薇舘 ◎飲食店………………………………………………………………………… 30

中国株式会社 RIZE ◎美容業… ……………………………………………………………………… 32

四国株式会社ひまわり ◎美容業……………………………………………………………………… 34

少子・高齢化対応
中部

株式会社ホテル太閤 ◎旅館業………………………………………………………………… 36

中部

株式会社富士レークホテル ◎旅館業… ………………………………………………… 38

近畿株式会社開陽亭 ◎飲食店………………………………………………………………………… 40

近畿

森川商事株式会社 ◎一般公衆浴場業……………………………………………………… 42

中国株式会社ライン ◎理容業・美容業…………………………………………………………… 44

ICT の活用2関東

後楽寿司やす秀 ◎飲食店………………………………………………………………………… 46

中部

有限会社八広 ◎飲食店… ………………………………………………………………………… 48

中部

有限会社クリーニングベル ◎クリーニング業………………………………………… 50

近畿株式会社バビッチ ◎理容業… ………………………………………………………………… 52

近畿有限会社かどや ◎旅館業………………………………………………………………………… 54

近畿

クリーニングシミズ ◎クリーニング業… ………………………………………………… 56

中国有限会社ファッションヘアーミナト ◎理容業… …………………………………… 58

従業員定着・育成
北海道
東北

株式会社エンドーグループ ◎理容業・美容業… …………………………………… 60

関東株式会社企画室ゴン ◎理容業・美容業… ……………………………………………… 62

関東

株式会社ナンバーワン・クラブ ◎理容業・美容業… …………………………… 64

関東有限会社スロープ ◎美容業… ………………………………………………………………… 66

近畿

イカリ食品株式会社 ◎飲食店… ……………………………………………………………… 68

近畿株式会社 INVINCIBLE ◎美容業… ……………………………………………………… 70

中国有限会社喜怒哀楽 ◎飲食店… ………………………………………………………………… 72

中国

株式会社さむらい ◎飲食店… ………………………………………………………………… 74

四国株式会社マルブン ◎飲食店… ………………………………………………………………… 76

四国有限会社オハラ ◎喫茶店… ……………………………………………………………………… 78

九州
沖縄

有限会社五郎倶楽部 ◎理容業・美容業… ……………………………………………… 80

新商品・新サービスの開発
北海道
東北

有限会社丸観商店 ◎喫茶店… ………………………………………………………………… 82

関東

有限会社あぐら亭 ◎飲食店… ………………………………………………………………… 84

関東

クリーニング白洋軒 ◎クリーニング業… ………………………………………………… 86

中国

山本幸株式会社 ◎旅館業………………………………………………………………………… 88

地域等連携
北海道
東北

有限会社ゴーゴーカンパニー ◎美容業………………………………………………… 90

関東東向島珈琲店 ◎喫茶店… ………………………………………………………………………… 92

中部

有限会社港寿司本店 ◎飲食店………………………………………………………………… 94

中部

株式会社竹屋旅館 ◎旅館業… ………………………………………………………………… 96

中部

畑有限会社 ◎一般公衆浴場業… ……………………………………………………………… 98

九州
沖縄

有限会社京寿司 ◎飲食店……………………………………………………………………… 100

3

工夫事例

まさ屋合同会社

インバウンド対応

北海道富良野市

外国人観光客が訪れる富良野の名物店
北海道富良野の駅近くに外国人観光客で賑わう店、てっぱん・お好み焼きまさ屋はある。富良野◎飲食店のご当地グルメである富良野オムカレーをメインに、鉄板上に大きな炎を出すパフォーマンスが楽しめるスペアリブなどが人気だ。「料理だけでなく、会話が楽しめる店」として世界最大の旅行口
コミサイトで高評価を得、訪れる外国人観光客は年々増えている。クレジットカードでの決済、英語や中国語でのメニュー対応など外国人観光客の目線に立った接客も好評で、特にアジアやオース
トラリアからの観光客を多く集めている。

ワーキングホリデーの経験などを生かし、多言語での対応を可能にした異色のてっぱん屋

口コミサイトで紹介され話題となり、それを見た外国人観光客が多く訪れるようになった。現

ラベンダー畑やテレビドラマ「北の国から」

在では売上の 8 割が外国人観光客という、富良で知られ、ここ数年観光地として海外からの観野でも異色のてっぱん・お好み焼き屋である。

光客が増加傾向の富良野に店舗を構えるてっぱ

特に忙しいのは夏季と冬季。それぞれ異なるん・お好み焼きまさ屋。富良野駅から徒歩3分、客層で賑わうのが特徴で、夏季にはアジアから周辺には多くの飲食店が立ち並ぶ中、1998 年の観光客で賑わい、冬季にはオーストラリアかの開店以来、一年を通して多くの外国人観光客

らのスキーヤーたちで賑わう。それに合わせてが訪れる。

メニューも中国語と英語で表記している。
また、代表取締役の谷口さんは愛媛県出身。高校時
代に登山部で、自然豊かなカナダへ行ってみた

4に英語での対応をしたところ、そのことが旅行

クレジットカードにも対応することで、外国人観光客がより利用しやすくなっている。

いという思いから、高校卒業後にワーキングホ

料理も好評で、看板メニューの「富良野オム

リデーでカナダに滞在。帰国後、日本の文化やカレー」は地元の富良野オムカレー推進協議会

伝統を再確認するために、日本一周を決意・実に加入している店だけが出すことができる料理行した。その後、富良野にて日本発祥の料理でだ。材料のお米や卵はもちろん、チーズやワイあるお好み焼きをメインとした飲食店を創業。

ン、野菜、肉、福神漬けなども富良野産であり、オーストラリアからスキー目的で訪れた観光客

ご当地グルメを使ったまちおこしイベント（B-1

にたびたび出品している。

は語る。

「近年海外における日本食ブームの中、お好み焼きが注目され始めている。お好み焼き目当てに来店する外国人観光客も年々増えている」

調理をしながら大きな炎を出すパフォーマンス
を実演するショータイムを導入した。これは特にオーストラリアからの観光客に大好評である。

いたわけではなく、ご当地グルメが楽しめ、英また、アジアからの観光客は記念撮影を好むこ

語での対応ができるということで外国人観光客とから店員が積極的に写真撮影を勧めるようにが訪れるようになった。

したことで、顧客自身が写真やお店の情報をブ「お客様が楽しめる場を作りたい」をモットー

ログや、ホテル・飲食店の口コミサイトなどでに、料理のおいしさはもちろん、それ以上にコ紹介するようになった。

ミュニケーションを大事にしたいという谷口さ

そして、それらの情報が海外向け観光ガイドん。その人柄と接客が、訪れた外国人観光客のブックの制作会社の目にとまり、同社から取材間で評判となり、「料理だけでなく、会話が楽しを受けたことをきっかけに、テレビや雑誌でもめる店」と口コミが広がったのだ。しかし、そ紹介されるようになり、さらに外国人観光客がれだけでは「楽しめる場」としては十分ではな

増えるという好循環が生まれた。

少子・高齢化対応

もともと外国人観光客向けに店作りを行って女性活躍

料理だけでなく、会話が楽しめる店いと考えた谷口さんは、自らが鉄板の前に立ち、インバウンド対応と谷口さん

ご当地グルメと英語・中国語での対応で外国人観光客の心を掴む

グランプリ）をはじめとして、全国のイベント

台湾からのワーキングホリデーを受け入れ、中国語での接客に対応整備した。谷口さん自身がカナダでのワーキン
グホリデーの経験があることから、休日には車で彼らを観光地に連れていくなど、住み込みで働く従業員たちへの気遣いや配慮を忘れない。

特に台湾と中国からの観光客だ。中国語での接ワーキングホリデーの募集は Facebook 上で客に対応できるよう台湾からのワーキングホリ行っており、自店だけでなく、富良野周辺の他デーを受け入れることを決め、店舗 2 階に専用

店舗やホテルなどの施設が募集する場合も協力の部屋を用意、彼らが住み込みで働ける環境をするなど、地域にも貢献している。

2016 年の秋頃に、今の店舗を新しくリフォー

いぶ古くなってきた。年々外国人観光客が増えてきていることを考えると、タイミングとして新商品・新サービスの開発

2001 年に現在の店舗に移転してから 15 年。

従業員定着・育成

前述のとおり夏季の客層のメインはアジア、新しい店舗でさらなる顧客増加を目指す

CT の活用Iは今だと思う」と語る谷口さん。これからも、より多くの外国人観光客に富良野の魅力を伝えるための谷口さんの挑戦は続く。

ムすることを計画しているという。
「建物もだ

まさ屋合同会社
谷口 正也（たにぐち まさや）

所在地
北海道富良野市日の出町11-15
創業
1998年
従業員数 2人（うちパート・アルバイト2人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 谷口 正也さん

5

工夫事例

株式会社桜花インバウンド対応

東京都新宿区◎飲食店

ムスリム、VEGAN（完全菜食主義)という日本国内では少数派の人々をターゲットとしたラーメン店に世界各地から来店「敬虔なムスリム（イスラム教徒）は日本ではほとんど外食を楽しむことができない」
そんな声があることを知った和智さんが立ち上げたのが、「新宿御苑ラーメン桜花」だ。ムスリ
ムや VEGAN（厳格な完全菜食主義者）が安心して食事を楽しむためにはどのようなことが必要なのか、そして、それを日本の国民食ともいえるラーメンで提供することができないか。和智さんが見出した答えは、ハラールラーメンを提供する店舗を開店することだった。
（ハラール認証取得）
席数 18 席の小さな店舗だが、開店 1 年を経ずして世界 70 ヵ国以上の国々から多くの人々が訪れている。

顧客の声がきっかけとなり、ハラール認証を受けたラーメン店を立ち上げ
ハラールとは、一般にはイスラム法上で食べないか」と言われ、世界の総人口の 4 人に 1 人ともいわれるムスリムの人々が、日本では「食」を楽しめる飲食店が少ない現実を認識する。

ることが許されている食材や料理を指してい和智さんは、ムスリムやベジタリアンの人々る。例えばイスラム法の下では豚肉を食べるこがラーメンを楽しむにはどうするべきかを考とは禁じられているが、その他の食品でも加工

え、猛勉強を開始。そして、ハラールラーメンや調理に関して一定の作法が要求される。ムス

店を立ち上げる事業計画をプランニングし、そリムの人々が日本で食事をする際に、ハラールの事業計画で 2014 年に横浜ビジネスグランプに従った食材や料理の有無は重要なポイントとリでソーシャルビジネス賞を、また、2015 年なっている。

には第 7 回大田区ビジネスプランコンテストで2002年に横浜でつけそば専門店「めん創桜花」

最優秀賞を受賞した。その努力は、2015 年 9 月を創業した和智さんが、ハラールを知ったのはの「新宿御苑ラーメン桜花」のオープンに結実

2010年頃。
知り合いのマレーシア人の方から「桜する。

花のつけそばはこんなに美味しいのにムスリム

6の友人は食べることができない。なんとか出来従業者のうち社長の和智さんと店ラールと VEGAN のラーメンを提供し、ムスリ

長 以 外 は、

ムやベジタリアン（VEGAN を含む）といった英語が堪能な学生アルバイトが中心。英語以外

人々をターゲットとしている。来客の 6 ～ 7 割

ではマレー語、インドネシア語、中国語、ウイは海外からで、開店以来、70 ヵ国以上の国々

グル語、アラビア語、ウルドゥー語に対応できからの訪問客があり、政府高官や企業重役等のる人材を確保している。外国人とのコミュニケ

VIP 客も多いという。

ーションは、ほぼ英語でこと足りているようだが、英語圏以外の人々に彼らの母国語で接するは平均客単価 1500 円の価格帯である。ただし、ことは、さらに桜花の魅力を高めることに一役

そのラーメンは単にハラールなだけではなく、買っているようだ。このような人材がどうして日本人でもおいしく食べられるものとして調理集まったのかという問いかけに「募集をかけるされている。和智さんがいうには、「このレシピと自然と多言語に対応できる学生さんが集まっを創り上げることが最も苦労した点」だそうだ。

てきました。彼らはとても優秀です」とのこと。

メニューの表記は日本語以外では英語のみ
がり、世界中からお客様が来ている」と和智さんはいう。
ま た、 最 近 で は 来 店 者 が 制 作 し た 動 画 がYouTube に投稿されていて、徐々にその効果も表れてきているという。今のところ英語で制は Facebook による口コミが大きな力となって作されたものとフランス語で制作されたものといる。
「英語版のホームページもありますが、2 本の動画が公開されており、英語で制作され集客の力となっているのは Facebook で、ムスたものは 6,950 件、フランス語で制作されたもリムでもベジタリアンでも本格的な日本のおいのは 3,940 件（2016 年 7 月現在）ほどの視聴回

しいラーメンが食べられる、という口コミが広数となっている。

日本のラーメンのおいしさを世界へ発信

従業員定着・育成

PR にはホームページや SNS、口コミグルメ
サイト等を利用しているが、海外からの集客に

I

CT の活用世界各地からの集客力はSNSによる口コミの力

少子・高齢化対応

メニューはすべてハラールであり、ラーメン

女性活躍

前述のように「新宿御苑ラーメン桜花」はハ

インバウンド対応だ。そして、

日本におけるハラールラーメンの開拓者（パイオニア）

ムスリムも食べられるラーメン店に
世界各地から来店

ジタリアン（VEGAN を含む）でも日本のラーメンを食べることができるという情報が世界各

業績は順調に伸びているとのことで、旅行シん。日本のラーメンのおいしさを世界に向けてーズンには多くの海外客が来店している。2016

発信し続ける和智さんの取り組みから目が離せ

年7月には赤坂1丁目に2号店の開店も予定。
「新ない。

新商品・新サービスの開発

地に広がってきているのでしょうか」と和智さ

宿御苑ラーメン桜花」にいけばムスリムでもベ

株式会社桜花和智 幸之輔（わち こうのすけ）

所在地
東京都新宿区新宿1－11－7
創業
2002年
従業員数 9人（うちパート・アルバイト6人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 和智 幸之輔さん

7

工夫事例

株式会社荒澤屋

インバウンド対応

東京都奥多摩町

外国人観光客を意識した情報発信で国際交流の可能性も◎旅館業

東京の観光地、奥多摩の地で創業110年を越える老舗旅館を経営する荒澤屋。2013年、旅館の一角に厳選した日本酒と旬の食材、地元の川魚などを提供するこだわりの居酒屋をオープンさせ、宿泊客以外の観光客や地元客も集う憩いの場づくりに成功。東京オリンピック開催に備え、2015年にはホームページを全面改訂し、英語版作成、インターネットでの予約、カード決済を導入し、外国人
宿泊客・観光客と日本人客が店で隣り合う国際交流の場が生まれる。

3代目から4代目の代替わりをきっかけに、居酒屋をオープン

で、40 歳になる前に新しい挑戦をしようと決意しました」と語る荒澤さん。18 席の小さな

JR 青梅線奥多摩駅から徒歩 5 分。多摩川の上店だが、都内で活躍するインテリアデザイナー

流にあたる日原川のほとりに立つのが創業 110に依頼し、土壁や特注の建具を使用するなど内年を越える老舗旅館「民話の宿旅館荒澤屋」

装には徹底的にこだわった。そして奥多摩ヤマだ。当初から割烹旅館として営業し、現在、売

メの刺身、手作りコンニャクなど、地元素材を上の構成は宿泊業が 55%、残りの 45% が宴会・使った日替わり料理を提供。地元酒蔵「澤乃井」

法事や飲食の提供だという。

の酒、唎酒師 ( ききざけし ) の資格を持つ若女

数年前から 4 代目の荒澤さんが経営の中心と将の荒澤梢さんが厳選した日本酒が揃い、宿泊なり、2013 年、旅館 1 階にあった厨房を改造。

客の食事の場としてだけでなく、地元住民、近食事処「炉ばたあかべこ」をオープンさせた。
「こ

隣の素泊まり客にも人気を呼んでいる。

代表取締役に正式に就任し、将来に向けた新たな意欲と構想が湧く

8

れまでは料理を作るだけ。接客をしたかったの用してもらうという発想で、週末の稼働率はほぼ100%を達成し、リピーターも増えたという。
しかし 2015 年、荒澤さんが正式に代表取締役

居酒屋のオープンを契機に、旅館もかつて 4に就任すると、「この奥多摩の良さと魅力を海部屋あった客室を 3 部屋に減らし、貸し切り湯外の人々にも伝えたい」という新たな意欲と構を導入して客単価をアップ。質の良い顧客に利想が湧いてきた。

が伝わる仕掛けを作ることが重要だと考えた。
その結果、現在では月に 1 ～ 2 件、外国人から況で不可欠なのは、インターネットを活用した

メールでの問い合わせが外国人向けの情報発信だ。そう考えた荒澤さん

あり、台湾、韓国、欧米は、従来の自作のホームページの全面改訂を計

からの宿泊客が月に 1 ～画。日本商工会議所主催の小規模事業者持続化

2 組は訪れるようになっ

補助金制度を活用し、観光マーケティングに詳たという。

しい業者にホームページ作成を委託した。

ホームページの英語化だけではインバウンド
対応は不十分。そう考えた荒澤さんは、ネットプロが撮影した美しい写真を多用し、スマート利用環境を整えることが外国人観光客を受入

フォンでも使いやすい設計だ。またホームペーれるには不可欠なため、旅館と居酒屋に Free-ジから直接予約ができるようになり利便性が高Wifi も導入。さらに、いまだ周辺の多くの旅館まった。今回、新たに英語版を作成し、増加すが対応していないクレジットカード決済も取りる外国人観光客への対応も視野に入れている。

入れたが、結果的にこれらが旅館と居酒屋の付

ただホームページを英語化するのではなく、海加価値アップにつながっている。

少子・高齢化対応

2015 年 11 月にオープンしたホームページは女性活躍

東京オリンピックの開催をきっかけに、訪日外国人の増加が期待されている。そのような状

インバウンド対応

外の人にもきちんと魅力

より多くの外国人観光客に訪れてもらうために
世界に向けた情報発信、集客に成功

ホームページを一新し、英語化のみならず
ネット予約、クレジットカード決済にも対応

また店先の赤提灯にローマ字で “ROBATA
akabeko” と書いたら、それを見たドイツ人の従業員 8 名 ( うちパート 5 名 ) で切り盛りして笑う。意外なきっかけが外国人観光客の関心をいる現場だが、英語ができるスタッフはいない。

引くようだ。インターネットの導入はインバウ

しかし東京都観光推進部観光課作成の Q&A リ

ンド対応の基本ではあるが、外国人観光客の視ーフレットをフロントに置き、外国人観光客に点に立とうとする意識こそが重要なのかもしれは指さしで説明。トラブルなく施設を利用してない。

I

CT の活用インターネットの導入はインバウンドの基本、その先の配慮も

飛び込み客が入ったことがあったと荒澤さんは従業員定着・育成

もらっているという。
「今後の課題は地域との連携だ」と荒澤さん

今後は地域連携がテーマは話す。周辺旅館の経営者とは世代の違いもあ

これらの思い切った方向転換は、3 代目からという。やる気のある若手とベテラン経営者が4 代目への移行がスムーズだったからこそ可能

手をとりあい、横の繋がりを築くことができれで、若手後継者への理解がある先代の懐の深さ

ば、奥多摩という観光地の魅力をより広く世界が経営の刷新を大いに手助けしているようだ。

に発信できる可能性を秘めている。

新商品・新サービスの開発

り、なかなか集まって話し合う機会が持てない

株式会社荒澤屋
荒澤 貴（あらさわ たかし）

所在地
東京都西多摩郡奥多摩町氷川1446
創業
1900年頃
従業員数 8人（うちパート・アルバイト5人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 荒澤 貴さん

9

工夫事例

株式会社宿場JAPAN

インバウンド対応

東京都品川区

海外からの観光客だけでなく、国内観光客も訪れる人気ゲストハウス
東海道最初の宿場町品川宿にある「ゲストハウス品川宿」は、2009 年のオープン以来、年々宿泊客を増やしてきた。訪れる外国人観光客は欧米からアジア・オセアニアまで幅広く、モーターシ
ョーやコミックマーケットなどの人気イベントに際しては、予約も困難なほどの盛況ぶりだ。近年では国内女性客も訪れるほどの人気のゲストハウスとなったその背景には、外国人観光客のニーズを意識したおもてなしと、地域社会と一体となったサービスがある。

◎旅館業

ホテルマンへの夢を持ち続け、地元品川にゲストハウスをオープン感じた。
2008 年に帰国後、大学院の「ソーシャルイ

ゲストハウスを経営するのは株式会社宿場

ノベーション起業プログラム」に参加し、地域JAPAN 代表取締役の渡邊さんである。ホテル

融合型ゲストハウスの構想を描いた渡邊さん。

マンへの憧れから、大学ではホテル経営を学ん

地元品川でのゲストハウス創業を目指して、浅だが、実際の就職では製造業を選んだ。しかし

草の外国人観光客向け旅館で修行しつつ、地域

ホテルマンへの夢は捨てきれず、就職後 4 年目のまちづくり協議会にも参加するなど、着々とに退社。
ホテル業界への就職か独立かで悩む中、準備を進め、2009 年にゲストハウス品川宿を人生の経験を積むため、バックパッカーとしてオープンさせた。

世界各地を放浪し、多くの同世代の若者たちと交流を深めた。その中で渡邊さんは「国境を越外国人観光客が高く感じるのは価格だけなく、日本語の壁

10

えて個人が互いに理解しあうこと」の重要性をオープンから 2 年後の 2011 年に法人化し、株式会社宿場 JAPAN を設立した。
した。とはいえ、ただ安い素泊まり宿では外国人観光客にとって魅力は低いでしょう。外国人
観光客の生の声を聞いて、そのニーズに対応で「バックパッカーとして海外を旅行した経験

きてこそ魅力的な宿になるのではと考え、成田から、日本にはバックパッカー向けの素泊まり

空港や浅草でアンケートやヒアリングを繰り返ができる安価な宿泊施設が少ないと感じていましていました」と渡邊さんは当時を楽しそうに

問題は言葉の壁であった。そのため、同社のゲ
ストハウスでは、英語や中国語だけでなく、ス
ペースによってはタイ語、ミャンマー語、スペ
イン語、ロシア語なども表示するほか、簡単な質問に対してはコミュニケーションができるよ態勢を整備した。

を楽しめるように、関東近辺の観光スポットまでの案内図を作成。あわせて、観光スポットの語メニューを備えた店舗が表示され、英語対応

周辺にいる英語が堪能な知人を紹介し、困ったができるスタッフがいるかどうかなども記載さことがあれば連絡するよう伝えるなどきめ細やれている。さらに、外国人観光客が安心して旅

かな心配りをしている。

宿場町品川の歴史を生かした
地域連携

宿泊者は他の宿泊客を連れて繰り返し通うことがめずらしくないという。
また、同社のゲストハウスでは宿泊客の誕生日会、長期滞在者の送別会、クリスマスライブ

参加する同社は、地域経済の活性化を促すためなど多くのイベントを開催しているが、これらの連携を続けてきた。民間では珍しく観光案内のイベントには地域住民や商店会関係者も招待所を設立したり、お祭りの運営などを手伝った

し、文化交流を促すようにしている。地元参加

りしながら、宿泊客にも積極的に近隣の商店街

者は、外国人観光客が喜ぶ姿を見て、地元に対の店を紹介している。紹介を受けた銭湯や飲食する愛着とプライドを持つようになり、地域全店では、丁寧な説明や特別なサービスをしてく体として外国人観光客を受け入れようとする風れるため、宿泊客の満足度は高く、長期滞在の土が醸成されつつあるとのことである。
従業員定着・育成

人材を確保・育成し、全国に「宿場」を広げる

I

CT の活用

「旧東海道品川宿周辺まちづくり協議会」にできる人材の確保や育成が不可欠になります」と渡邊さんは語る。
同社のコンセプトに共感する人材に対しては、雇用だけでなく、ゲストハウスの開業・運などの雇用面をあげる。現在は正社員 2 名、パ営ノウハウを伝授することにも取り組んでおート・アルバイト 6 名を雇用しており、年齢層

り、1 名は長野で開業し、さらにもう 1 名は現は 20 代～ 80 代までと幅広い。
「今は近隣地域

在神戸で開業準備中だという。

で 3 施設を運営しているため、規模的には問題

世界中から多くの外国人観光客が集い、地元ありませんが、今後全国に施設を増やしていくの人々と交流を深める「宿場」を作る渡邊さん

ためにはサービススキルが高くマネジメントがの構想は広がり続けている。

新商品・新サービスの開発

渡邊さんは、課題として人材確保、人材育成

少子・高齢化対応

また、宿泊客に配布する近隣の地図には、英女性活躍

う、指さしで対応できるツールを利用するなど

インバウンド対応

外国人観光客の声を聞く中で、やはり大きな

外国人観光客の日本滞在をサポートする
地域密着型のゲストハウス

振り返る。

株式会社宿場JAPAN
渡邊 崇志（わたなべ たかゆき）

所在地
東京都品川区北品川1-22-16
創業
2009年
従業員数 8人（うちアルバイト・パート6人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 渡邊 崇志さん

11

工夫事例

旅館澤の屋

インバウンド対応

東京都台東区◎旅館業

インバウンド対応旅館の草分け的存在旅館澤の屋は東京谷中にある創業 60 年を超える老舗旅館だ。40 年程前の深刻な経営危機を転機に外国人客の受け入れを開始したところ、世界中から宿泊客が押し寄せ、現在では外国人客が８割以上を占める。以後、澤の屋は日本のインバウンド対応旅館の草分け的存在としてその名を馳せ、30 年以上に渡って外国人旅行者から絶大な人気を博している。

外国人客に人気の「下町の家族経営の旅館」

現在は外国人客が大部分を占める澤の屋。
外国人客の受入れは 1982 年から開始し、これまでに訪れた外国人客は 90 ヵ国から延べ 17

澤の屋の創業は 1949 年。東京の下町・谷中

万 7 千 人（2015 年 現 在 ）。 ま た、 澤 の 屋 を 利に位置し、部屋数は 12 部屋の旅館である。従用 す る 外 国 人 客 の ほ と ん ど が FIT（Foreign

業員は澤さんの他、奥様と息子さん夫婦の4人、Individual Tourist）と呼ばれる個人の直接予アルバイト 6 名（清掃要員）の計 10 名で、清掃約客である。

以外の業務は全て家族でやりくりする。

1980年代にインバウンド客受け入れの転換点を迎えるけ、1 年ほどは逡巡していた澤さんだが「3 日間宿泊客ゼロという事態を迎え、このままでは

前述の通り、澤の屋が外国人客を受け入れる

本当に事業継続が危ういと思い、外国人客の受ようになったのは 1982 年、今から 34 年前のこけ入れを決意した」と語る。「経験も見通しもとだ。従来は「普通に日本人客を主とする旅

何もないところからの再スタートだったが、こ館」であったが、1970 年頃から次第に宿泊客

れが予想外に当たった」と澤さん。当時の訪日が減少するようになり、1980 年頃には深刻な外国人旅行者は 180 万人／年と現在の 1 ／ 10 で経営危機を迎えていた。そんな折、同業の知人あり、今ほど訪日客の絶対量を見込めない時代

か ら「Japanese Inn Group（JIG）」（訪 日 外 国だった。それがどうして「当たった」のか。

人客の誘致活動を行う会員制の旅館グループ）

12に入会し、外国人客の受け入れという提案を受

澤さんの分析によると、「当時は高級ホテル・まりなかったこと、海外の 1,000 カ所に送られ外国人客数はていた JIG のパンフレットに掲載されていたこ

5,000 人 以 上と、そして Lonely Planet という世界的なガイに達し、旅館

ドブックに載ったこと」が大きかったようだ。

の年間稼働率以後、澤の屋は順調に外国人客数を増やし、澤の屋は外国人客中心の旅館ではあるが、外うに Wi-Fi 環境を整備したりと、コミュニケー
ション環境を時代の要請に応じて常に更新する
ことは怠っていない。
「もっとも、その辺は全て息子に任せていますが」と澤さんは笑う。
一方、澤さんはこれから外国人客を受け入れりの老舗旅館の姿勢を変えないことの両面があようと考えている方に対しては、外国人を泊める。

るからと「特別に何かを変える必要はない」という。
「外国から日本に来られる方は、ありのはしていない。これは「旅が目的、宿は手段」

ままの日本を見たくて訪れるのであり、彼らのという澤さんの経営哲学に基づくもの。その眼には、そのありのままの日本が十分不思議でため澤の屋では夕食のサービスをとりやめ、

興味深いものと映るはずだから」というのがそ

B&B（ベッド＆ブレックファースト）方式とし、の理由だ。なお、英語での会話は相手の目を見宿泊客にはより多くの時間を街で過ごしてもらながら知っている単語に動詞をつけて身振り手うようにしている。これは外国人の旅行スタイ振りで話しかけることでコミュニケーションをルに合わせていることだ。

とっているという。また、外国人客とのコミュ

また、インターネット対応はホームページをニケーションは全て英語で行っており、「これ整備したり、宿でもインターネットが使えるよまで、どこの国の人とも問題はなかった」
そうだ。
の見えるサービスができる。「いつも同じ顔ぶ
従業員定着・育成

これからも家族経営の旅館の良さを続けたいI

CT の活用

例えば、澤の屋は日本旅館だが、夕食の提供

少子・高齢化対応

国人客に合わせて変えてきたことと、従来どお女性活躍

外国人客に「合わせること」と「変えないこと」

も 90％を超えるまでとなった。

インバウンド対応

1989 年 に は外国人旅行者に絶大な人気を誇る
家族経営の日本旅館

高級旅館以外に外国人を受け入れている宿があれだからいい」と言って、澤の屋を再び訪れる
外国人客は少なくない。
また、今ではインターネットによって世界各の息子さん夫妻と孫もいる。
「これだけのお客国から予約が入る。そして、特別なことをするさんがいるのだから、もう少し規模を拡大してのではなく、家族経営だからこそできるサービ

はどうか、といった話をされることもあるが、スを自然体で行う。それだけで多くの外国人客

今の澤の屋の良さは家族経営だからこその良さを呼ぶことができるということを澤さんのこれなので、今の規模が適正と考えている」という。

までの足取りが物語っている。

新商品・新サービスの開発

澤さんは 79 歳になるが、澤の屋には跡継ぎ

家族経営は業容拡大には不向きだが、その分顔旅館澤の屋
澤 功（さわ いさお）

所在地
東京都台東区谷中２丁目３－11
創業
1949年
従業員数 10人（うちパート・アルバイト6人）

地域等連携

代表者

代表者 澤 功さん

13

工夫事例

株式会社関西インバウンド対応

大阪府大阪市◎旅館業

外国人観光客に広く知られるビジネスホテル
株式会社関西が経営するビジネスホテル中央は交通の便がよく、シングル 1 泊 2,000 円台からという低価格が魅力のホテル。海外からのバックパッカーを中心に多くの外国人観光客が利用している。外国人観光客に気持ち良く利用してもらうため、英語による顧客対応や、大学の観光学科と連携した案内所の設置など様々なインバウンド対応を実施。外国人観光客は宿泊者全体の約 6 割を占めるまでとなり、高い客室稼働率を維持する大きな要因となっている。

ICTを上手く活用し、高い稼働率を維持

や各種旅行サイトを最大限に活用して情報発信するとともに、きめ細やかな顧客対応により満ビジネスホテル中央は大阪市西成区にあり、足度を向上。宿泊価格、Wi-Fi 環境の整備、親JR 線、南海線の新今宮駅、地下鉄動物園前駅

身なフロント対応等により、顧客に親近感を持のどこからも徒歩 2 ～ 3 分という便利な場所にってもらえるよう努めているほか、Facebookある。宿泊事業者として創業以来 100 年以上の等への書き込みへの応答などにより SNS など

歴史があり、現在の経営者である山田さんは 5で好意的な口コミを引出すことで、海外からの代目に当たる。

集客に結びつけている。こうした取組みの結果、

同社は、ビジネスホテル中央を含めてホテルを 3 棟運営しており、いずれもほぼ常時満室に英語を基本とした接客、大学と連携したサービスで顧客満足を向上

14近い形で稼働する人気ホテルだ。ホームページ

外国人観光客は増加しており現在では宿泊者全体の約 6 割を占めている。
ア系の人々だが、山田さんはこれまでの経験上、アジアからの来客であっても、意思疎通は英語で十分可能であると考えている。

同社では、外国人観光客への対応は英語で行

このため、従業員を募集する際にはある程度うことを基本としている。来客の中心は、アジ

英会話ができることを条件としているが、会話また、同ホテルで人材でも、まずはアルバイトとして雇用して接は阪南大学からの客対応を観察し、一定の水準を満たしていれば要請を受け、8 年前正社員として採用するようにしている。

から観光学科の学生「英会話が問題なくても、いい加減な対応をが実地研修に使用すする従業員がいればすぐにお客様が離れていっるための観光案内所てしまいます。結局のところ、お客様の心に残「ツーリストインフ

るのは従業員の人としての印象であり、最終的ォメーションセンタにものをいうのはその人の人柄です」と語る山ー」を設置。センターはすべて阪南大学が企画

田さん。

運営を行っており、センター主催で定期的にウォーキングツアーの開催などが行われている。

ポートの提出を求め、難易度の高い業務や失敗

ホテルの 1F にこのようなツーリストインフォ

した接客対応などについては、その改善策まで

メーションセンターがあることで、海外からの含めた形で報告させるなど、従業員が上手く育

来客の利便性を向上させる効果もあるようだ。

外国人観光客のニーズに応え続ける

少子・高齢化対応採用した従業員に対しては、定期的に業務レ

女性活躍

かを一つの判断基準としている。また、どんな

インバウンド対応

つよう工夫している。

バックパッカーに人気の低価格ビジネスホテル

力そのものより、英語で話すことが好きかどうも増え続けるといわれている外国人観光客のニーズに応え続けていく姿勢に変わりはない。

株式会社関西にとって、今後の課題はキャパシティの拡大にある。現在の客室は 500 室ほど

CT の活用Iとなっているが、稼働率が限界近くまで達している。「リピーターのお客様に予約で一杯だからと断るのは辛いですし、チャンスを逃していることにもなります。できるだけ多くのお客様にご利用いただくため、新しくホテルを建設す

従業員定着・育成

ることも考えています」と語る山田さん。今後

新商品・新サービスの開発

代表取締役社長

地域等連携

ホテル中央グループ：ビジネスホテル中央（株式会社関西）
山田 英範（やまだ ひでのり）

所在地
大阪府大阪市西成区太子1-1-12
創業
1960年
従業員数 90人（グループ全体：うちパート・アルバイト60人）

代表取締役社長 山田 英範さん

15

工夫事例

株式会社十二段家

インバウンド対応
京都府京都市

外国人観光客が満足する料理と“おもてなし”を提供
京都といえば日本有数の観光地だが、ここ数年外国人観光客も急増しており、インバウンド対応が重要な要素となっている。京都祇園で「しゃぶしゃぶ」「すき焼き」を主なメニューにしている
和食料理店の十二段家は、料理の美味しさと同時に、料理を盛る器や室内の調度品へのこだわり、◎飲食店

接客サービスなどを通した“おもてなし”の精神で外国人観光客の心をとらえている。また、京都の一流ホテルのコンシェルジュからの信頼も厚く、安心して外国人観光客を紹介できる店としての評判も高い。

100年超の歴史を持つ和食料理店の昭和 40 年には、支店の花見小路店を開店。

京都祇園の花見小路通に創業 100 年超の歴史の時代を迎えることになる。西垣さんは様々なをもつ十二段家本店がある。昭和 22 年に、２

経営努力を進めながらも伝統の “ おもてなし ”

代目社長がしゃぶしゃぶのルーツと言われるの質は維持したことで経営改善に成功。近年の「牛肉の水炊き」を始め、それが十二段家の看外国人観光客の増加により店は繁盛を続けてい板メニューとなった。

る。

外国人観光客を惹きつける空間全体で表現する「おもてなし」

16

西垣さんが３代目として事業を承継した直後
経営は順調であったが、バブル崩壊を境に試練

人観光客の心の琴線にふれるからだろう。
丼からはみ出すくらいの特大の海老がのっている「大海老丼」や、一人でも気軽に楽しめる「一

もともと外国人客の利用もあったが、最近で人すき焼き」など、名物メニューを中心に料理は５室ある個室の全てが外国人観光客という日の美味しさが人気の理由であることは言うまでもあるとのこと。外国人観光客に人気が高い京もないが、人気がある理由はそれだけではない。

都の立地特性もあるが、十二段家が外国人客を「料理を盛り付ける器は単なる器ではなく、よ惹きつけるのは、“ おもてなし ” の精神が外国

い器はおいしい料理を引き立ててくれると思う

方もその雰囲気を感じ取ってくださっているの

客に対しては、料理を配膳する際に食べ方につかもしれませんね」と語る西垣さん。また、各

いてきめ細やかに説明を行っている。その際、個室には目を楽しませてくれる多くの民芸品や料理や器についても説明すると喜んでくれる外

国宝級といってもよい珍しい調度品が飾られて国人観光客も多いようだ。「お客様にもよりまおり、料理だけではなく空間自体でお客様をもすが、大抵の外国人観光客の方は日本の文化にてなそうという気持ちが伝わってくる。

興味津々です。細かい説明は確かに手間がかかりますが、せっかく日本に来られたのなら色々神が表れている。接客係には英語での会話がでと知ってもらいたいという気持ちで頑張っていきる学生を採用しており、「しゃぶしゃぶ」やます」と笑顔で西垣さんは語る。
た、気難しい宿泊客も、十二段家で食事をするととても満足して感謝の言葉をいただけるという。

十二段家の外国人観光客へのおもてなしは、

こうした評判は、外国人観光客の間で「日本ホテルのコンシェルジュからの信頼も厚い。例に行って食べた料理で一番美味しかったお店」

えば、魚介類などの食品アレルギーがある方やや「日本のたたずまいが楽しめるお店」などのベジタリアンの方であっても、コンシェルジュ

口コミとなって広まっている。最近では、外国が事前に連絡しておけば、ダシや素材などに気人向け WEB サイトで紹介されるなど好循環がを配り、オーダーメイドの料理を提供する。ま続いている。

少子・高齢化対応

ホテルのコンシェルジュからの信頼も厚く
安心して紹介できる店

女性活躍

また、接客サービスにも “ おもてなし ” の精インバウンド対応「すき焼き」を初めて食べるという外国人観光

食を通した〝おもてなし〟の精神が外国人観光客の心をとらえるので、特にこだわっています。外国人観光客のこれまで培ってきたイメージを壊さず変わらない十二段家を残す

CT の活用I

お客様から支持されている今の雰囲気を壊すことなく、新しい店舗に建て替えるためにどうすればよいかが当面の課題だ。「これからも料理、器、接客、店舗空間、おもてなしの気持ち全て染み客から「十二段家さんは、いつ来ても変わを変わることなく持ち続けていきたい」と西垣りませんね」と褒め言葉をいただいたとのこと。

さんは語る。現在は店を実質的に任せている息一方で、建物は既に 100 年超が経過しているた

子たち、そしてその次の孫たちへと、十二段家

め、建替えも視野にいれる時期になっている。

の良き伝統は継承されていくに違いない。

従業員定着・育成

ある日、十二段家に 40 年以上通っている馴

新商品・新サービスの開発

株式会社十二段家取締役

西垣 多津子（にしがき たつこ）
西垣 隆光（にしがき たかみつ）

所在地
京都府京都市東山区祇園町南側570－128
創業
1897年
従業員数 29人（うちパート・アルバイト15人）

地域等連携

代表取締役

取締役 西垣 隆光さん

17

工夫事例

有限会社近又インバウンド対応
京都府京都市◎旅館業

外国人客のニーズへの丁寧な対応で、利便性向上を図る「懐石・宿 近又」は、古都京都にある創業 200 年を超える老舗の料理旅館である。歴史的な京の町屋造りの建物で味わう、
旬の京野菜をふんだんに使った懐石料理は、国内外を問わず人気が高い。
外国人客向けに、英語版・中国語版・韓国語版の Web サイトを用意し、電話やメールでの予約・問い合わせには英語で対応している。料理やサービスの質の高さはもちろんのこと、外国人客のニーズに丁寧な対応をする姿勢が評判となり、同旅館を訪れる外国人客は増え続けている。

創業は江戸時代、六代目又八により料理旅館へと転換を図る

当主で七代目の鵜飼治二さんの父、六代目又八の代から本格的な京料理を提供する料理旅館へと転換を図り、現在に至っている。

建物が国の登録有形文化財に登録される同旅

30 年程前に、海外で京都の町屋文化を題材に館の歴史は古く、創業は 1801 年（江戸時代）にした写真集が人気となり、同旅館の写真も多くまで遡る。屋号の「近又」は創業者である近江

掲載されたことで、多くの外国人客が訪れるよ屋又八に由来し、代々の当主が「又八」を襲名うになった。年々外国人客は増加し、現在ではするのが同旅館の伝統だ。創業当初より、京都顧客全体の 3 ～ 4 割を占めている。

を訪れる薬商人の定宿として栄えてきたが、現英語での丁寧なコミュニケーションで、最適な料理を提案
現在の専務取締役で八代目又八の鵜飼英幸さ18

丁寧な説明を行う。言葉の違いによるストレスを感じることなく料理を楽しめることは、外国人客が同旅館をリピートする大きな理由のひとつとなっている。

んは、海外生活で培った英語力を生かし、外国

また鵜飼さんは、画一的なメニューを提示す

人客に対する予約・問い合わせへの対応から来るのではなく、お客様一人ひとりの要望に対し店後の料理や食材の説明までを英語で行っていてできる限り柔軟に対応することが大切であるる。たとえば、予約・問い合わせ時には魚料理と考えている。「予約時には、お客様の好みや予が食べられるかどうかを確認し、料理を提供す

算などを事細かに伺い、最適な料理を提案しまる際には、「なぜ今この食材を、この調理方法です。来店後に急遽、『こんなものが食べたい』と出すのか」ということを理解してもらうためにリクエストをいただくこともありますが、そうベジタリアンのお客様もいらっしゃるので、提供

えるよう努めています」とできない料理がある場合には、その方が食べるこ

鵜飼さんは語る。

台湾の懐石料理店とのコラボレーションで、観光客を集客理解の促進や、現地の調理技術の向上が主な目

近年アジア諸国からの観光客が増えており、同それが育つ地域や環境によって大きさや味など

旅館には特に台湾からの観光客が多く訪れる。こが異なります。そうした違いを生かしながら日の背景として、2014 年から始めた台湾の懐石料理

本料理の真髄を伝えようとすることで、調理技店とのコラボレーションが、現地のメディアに取術の幅が広がるのです」と鵜飼さんは語る。

的ですが、近又の料理人にとっても得るところが大きいですね。たとえば、同じ食材であっても、また、このコラボレーションは多くの台湾メの取組みは台湾の懐石料理店のマネージャーが同ディアに取り上げられ、鵜飼さんは通訳を介さ旅館の料理に感銘を受けたことがきっかけで始まないで英語でプレゼンテーションを行った。そったもので、京都と台湾で共通する食材を用いたの結果、台湾の方に向けて、英語対応力の高さ

料理を考案し、それを台湾の懐石料理店のメニュもアピールすることができ、台湾から訪れる観ーとして提供するというものだ。

光客の増加につながった。

「この取組みは、台湾における日本食文化への伝統的な和食文化を多くの人に伝える形式で「だし」の重要性を伝え、和食における食また同旅館は、国内における伝統的な和食文化たときに、授業の内容を思い出して、ぜひそれぞの伝承にも取り組んでおり、京都市内の小学校でれの『家の味』を創り出してほしい。伝統的な和食育の授業を行っている。実際の授業では、現当食文化を残していくことも近又の責任だと思って主の鵜飼治二さん自らが学校を訪問し、実践講義います」と鵜飼さんは語る。

200年以上の歴史を守るための努力を続ける定着のためにも店側も意識変革しなければなら

少子・高齢化対応り上げられ、話題となったことがあげられる。こ

女性活躍の懐石料理を味わってもら

インバウンド対応とができる食材で、当旅館最高の調理方法で料理を提供しています。また、伝統的な和食を世界の人に伝えたいという思いが集客につながるしたお客様に対しても、その日の最高の食材、材の大切さ、調理の奥深さを伝えている。
「子どもの頃に食べたものは記憶に残ります。大人になっCT の活用I

従業員定着・育成

ない面があると感じています」と鵜飼さんは言う。
時代の変化に柔軟に対応しつつも、200 年以上
お客様から求められ続けてきた「伝統の味と空間」を維持し守っていくことも同旅館の大切な2013 年に「和食」がユネスコ無形文化遺産に登役割だ。

録されるなど和食人気が高まっている一方で、「近又が 200 年以上の歴史を紡ぎ出すことがで料理人を目指す人は少なくなっているという。

きたのは、お客様が求める『いつもと同じ』を「この仕事は長時間労働になりがちで、それが味、建物すべてにおいて維持してきたからです。

原因で離職する若手が少なくないのも事実です。

これからも、その期待に応えながら、京料理の時代が変われば働き方も変わるのは当然のこと。

魅力を世界中の人々に発信していきたいのです」

勤務時間を見直す、休日を増やすなど、若手のそう語る鵜飼さんの目は輝いている。

新商品・新サービスの開発

同旅館は順調に売上を伸ばしているものの、若い人材の採用と定着には課題を感じている。

有限会社近又鵜飼 治二（うかい はるじ）
専務取締役（八代目又八） 鵜飼 英幸（うかい ひでゆき）

所在地
京都府京都市中京区御幸町四条上る大日町407
創業
1801年
従業員数 27人（うちパート・アルバイト20人）

地域等連携

代表取締役社長（七代目又八）

専務取締役（八代目又八）
鵜飼 英幸さん19

工夫事例

ひふみ有限会社

インバウンド対応
京都府京都市◎旅館業

顧客のニーズに合わせたきめ細やかな対応により国内外から宿泊客を獲得
ひふみ旅館は創業 1956 年、全 24 室の老舗の和風旅館である。JR 京都駅から徒歩 5 分の利便性と京風懐石が自慢のお宿で、宿泊客のほとんどがじゃらんなどのサイトを経由して来るという。
外部の予約サイトを効率的に活用し、顧客のニーズに合わせたきめ細やかな対応により、国内外から宿泊客を受け入れる人気の旅館だ。

「京の旅館通り」と呼ばれる閑静な一角にある日本旅館

んは、20 歳のときにここに嫁ぎ、36 歳でご主人を亡くしてからは女将としてこの旅館を切り

人と車が行き交う京都駅前烏丸通。そこから盛りする。かつて売上が落ちた時期もあったが、一本入ると、風情ある石畳の路地が目の前に現

ここ数年は順調で、今期も大幅増を見込んでいれる。
「京の旅館通り」と呼ばれるこの閑静なるという。

英語ができる従業員を確保、問い合わせには予約サイトも活用

20

一角に、ひふみ旅館はある。社長で女将の篭さにあたっている。当初は、電話やメールでのやりとりが中心であったため、「部屋にお風呂があるか、食事はどんなものかなど、一つひとつ

日本全体で外国人観光客が増える中、ひふみ

丁寧に対応するのは大変でした」と篭さんは振旅館にも世界中から宿泊客が訪れている。昨年り返る。その後、じゃらんなどの予約サイト経

4 月の桜の季節は宿泊客の全てが外国人という由で問い合わせを受け付けるようにしたため、日もあったという。

現在は効率的に対応できているという。

同旅館では増加する外国人観光客からの問い「ほとんどのお客様は予定通りに来てくださ合わせを受け、数年前から英語での対応ができいます。キャンセルになった場合もキャンセルる従業員を確保してきた。現在、11 名の正社料をいただけないことはありませんし、事前の員のうち英語対応が可能な従業員は 2 名で、そカード決済もありがたいです」と篭さんは言う。

のうちの１名が中心となって予約サイトの対応

応できるよう、食事は特別な配慮が必要な場合をったが、最近では、その多くが大浴場を利用す

除き、テーブルとイスを配した広間で提供するよるという。箸も使いこなし、朝食もパンより京うにした。これにより高齢化する従業員の負担が都らしい日本食が人気だ。その一方で、ベジタ軽くなるとともに、前述の荷物の管理などのようリアン対応、アレルギー対応を求められることな、これまでになかったサービスに時間を使うこが増えている。

とが可能になったという。

られがちだ。このような新たに発生する業務に対また、日本では一般的である「1 泊 2 食付き」

エビもダメ』と、外国の方に言われました。
でも、の宿泊プランは、外国人観光客にとっては馴染

急きょ厚揚げを買いに行き、鉄板焼きにしてお

みのないことが多い。そのため、かつては 1 泊出ししたところ大変喜んでいただきました」と2 食付きの宿泊プランしかなかったが、新たに篭さん。

「朝食のみ」「夕食のみ」「食事なし」のプラン

また、外国人宿泊客は、朝と夕方の両方に荷物を設け選択肢を増やすことにした。その結果、を預けるケースが多いという。駅から近いひふみ

外国人観光客にとっての利便性が高まり、同旅

旅館ならではのことだが、たくさんの荷物を取り館を宿泊先として選択する人が増えたという。
館です。玄関でお出迎えし、靴を脱いでお上がりいただく形はこれからも続けたいと思います」と篭さんは語る。

外国人宿泊客に向けた様々なサービスの改善を

近隣の多くの旅館がホテル形式に変える中、

進めるひふみ旅館だが、変えないこだわりもある。

日本的なくつろぎの形を残したいという女将の旅館の玄関で靴を脱ぐスタイルは昔のままだ。

思いを表すかのように、靴箱に納められた宿泊「旅行代理店の方からは何回か、ホテルのよう客の靴には篭さん手書きの名前の札が添えられに部屋の前まで土足で上がれるようにしたらど

ている。

I

CT の活用和風旅館のおもてなしを大切にする

従業員定着・育成

うか、と言われました。しかし、うちは日本旅「1泊2食付」という旅館ならではのサービスを広めたい

少子・高齢化対応「先日も急に『肉も魚もダメ。その上、貝も女性活躍

かつて外国人宿泊客には部屋風呂が必須であ作業には、人手も時間もと

インバウンド対応

違いのないよう引き渡す

和風旅館の心はそのままに、
外国人宿泊客のニーズに応え支持を得る

外国人宿泊客のニーズをくみ取り、サービスアップ

料理を PR するために、現在、自社ホームページの改修も計画中だ。
和風旅館の持つ伝統的な魅力と時代に合った新しいサービスの融合により、世界各国から訪泊者の感想欄にも「質、量ともに満足」とのコれる外国人観光客のニーズを満たし、「また泊メントが並ぶ。今後は「1 泊 2 食付き」というまりたい」と思わせる日本旅館を目指して篭さ旅館ならではのサービスの魅力を、増加する外んの挑戦は続く。

新商品・新サービスの開発

ひふみ旅館の料理への評価は非常に高く、宿国人観光客にも伝えていきたいと考えている。

ひふみ有限会社篭 幸枝（かご ゆきえ）

地域等連携

社長

所在地
京都府京都市下京区不明門通七条下ル東塩小路町711
創業
1956年
従業員数 26人（うちパート・アルバイト15人）

21

工夫事例

旅館松前

インバウンド対応

奈良県奈良市◎旅館業

日本の伝統文化を体験できる
外国人観光客に人気の旅館
旅館松前は、狂言をはじめとした日本の伝統文化に触れられる旅館として外国人観光客に人気の旅館だ。館内には書・仏像などが飾られ、広間には日本画家による「鏡板」が描かれているなど和の雰囲気で統一されている。また、狂言の上演の鑑賞や狂言衣装の着付け体験に加え、書道の体験をできることが評判で、リピーターになる外国人観光客も多いという。

狂言をはじめとした伝統文化の「体験」が外国人観光客の心をつかむこと。「狂言との出会いは約 10 年前の娘の習い事からでした。狂言のもつ奥深さに触れ、日本
人の情を多くの方に感じてもらいたいと狂言の同旅館は、奈良市の古民家が立ち並ぶ風情あ

上演や衣装の着付け体験を始めました。狂言のふれる街並みの一角にある。創業は昭和 30 年

他に、書道も体験していただいています。こので、現在のおかみである柳井さんは 2 代目。客ような経験が国の内外を問わず喜んでいただい室数は 15 あり、総勢 8 名で切り盛りしている。

ている理由のひとつかもしれません」と柳井さ

創業当初は修学旅行生をメインとした経営だっんは語る。

たが、現在の宿泊客の８割は外国人観光客との外国人観光客を特別扱いせず
普段通りに接客ームになった時こそ逃げずに懐に飛び込むことが大事とのこと。例えば、興福寺の五重塔の明柳井さんは、外国人観光客だからといって特かりが消えるのが 22 時なので 22 時半を門限と別扱いせず、普段通りに丁寧に接客すること、する旨説明するが、それは早いと言う顧客にはナショナリティ（お国柄）で判断しないこと、待つことができる旨伝え、折り合いをつけてい

先入観をもたないことが重要だと語る。「外国る。一方的にダメといわず、選択肢を示し顧客

人観光客の方はクレームになったかと思えば大を遠ざけないことが重要だという。

喜びすることもあり、感情豊かで無邪気な面が22あるのかなと感じます」と語る柳井さん。クレ

また、インバウンド対応の一環として従業員

用意。また、奈良の名物である茶粥や奈良漬にさつや行儀作法といった基本的な所作を覚えてついては、由来を記した案内書を付けている。

もらっている。この稽古で身に付いた狂言の精「食は日本の伝統文化をダイレクトに感じても神やメリハリのある動作は、日本の伝統文化がらえるものの一つです。特に外国人観光客の方感じられる旅館の雰囲気づくりに一役買っていは食材やその由来に興味津々なので、丁寧に説るという。

明すると大変喜ばれます」と語る柳井さん。

旅館で提供する料理については、玄米食など

日本の伝統を伝える旅館としてらの日本の雰囲気はあまり感じられないものかもしれません。例えば、縁側や床の間といった今後も日本の伝統文化が感じられる旅館とし

る和の余白など何気ないけど大事なものを、当て営業を続ける姿勢はかわらないという。
「当

旅館ではできる限り残していき、その良さを未旅館が持つ雰囲気は、つい数十年前まで日本の来に伝えていきたいです」。日本の伝統を伝え

何処にでもあったものだと思います。最近の住ていく柳井さんの取組みは続く。

少子・高齢化対応

伝統的な日本建築や、そこで暮らすことで感じ

女性活躍

員には、一年間狂言の稽古をしてもらい、あい

インバウンド対応

古くからの日本人の食生活を感じられるものを

伝統的な和のおもてなしで
外国人観光客を惹きつける老舗旅館の育成にも力を入れる。旅館松前に入った従業宅はとてもきれいで住みやすいですが、昔ながCT の活用I

従業員定着・育成
新商品・新サービスの開発

旅館松前
柳井 尚美（やない なおみ）所在地
奈良県奈良市東寺林町28－1
創業
1955年
従業員数 8人（うちパート・アルバイト4人）

地域等連携

代表者

代表者 柳井 尚美さん

23

工夫事例

中央不動産株式会社

インバウンド対応
徳島県徳島市

インバウンド対応強化とシニア人材活用で好業績を続けるホテル
ホテルサンシャイン徳島は、訪日外国人が年々増加する中で、インバウンド商談会での情報収集
や館内サインの多言語化など、インバウンド対応を強化することで外国人宿泊客を増やすことに成功している。また、60 歳以上のシニア従業員を積極的に採用し、彼らの人生経験・社会経験を尊重して自主性を発揮させることで質の高い顧客サービスを実現している◎旅館業

ビジネスホテルの低価格競争を避け、観光客向けホテルへと転身

頃から徳島県内に大手ビジネスホテルが林立し、各ホテルが低価格競争に乗り出した。その1989 年 5 月にオープンしたホテルサンシャイ

ため、同ホテルは客室を改装し和室を増やすな

ン徳島は、JR 徳島駅から徒歩 10 分、徳島阿波

ど、旅館的なサービスを提供する方向性にシフ

おどり空港から車で約 25 分の好立地に位置す

トし、ターゲットを観光客に切り替えることでる。1997 年には、別館「アネックス館」を増生き残りを図った。これが功を奏し、現在では、設することで、合計約 200 名の宿泊客を受け入宿泊客のうちファミリー層の観光客が3 ～ 4割、れることが可能となった。

遍路客が 2 割程度と、ビジネス客以外の宿泊客

オープン当初、同ホテルは対象顧客をビジネ

インバウンド商談会で得た情報を経営・サービスに反映し、外国人宿泊客の集客につなげる

24

ス客に絞って運営をしていたが、2000 年代中が増え、収益も年々増加しているという。
に PR し、観光客誘致を図る取組みであり、近年は台湾、香港、シンガポール、シドニー等で開催されている。同ホテルでは、この商談会を近年、日本を訪れる外国人観光客が増加する

通じて得られた情報を積極的に取り入れるよう中で、同ホテルは 2013 年から業界団体が主催に努めており、たとえば、外国人宿泊客がホテするインバウンド商談会に参加し始めた。この

ル選びの際に写真を重視すると聞き、室内写真

商談会は四国 4 県の旅館やホテルの経営者が合を充実させたところ予約が増加したという。ま同で海外に赴き、自らの魅力を直接現地の人々

た館内設備についても、外国人宿泊客のニーズ実施した。さらに館内サインには英語と中国語の表記を追加し、館内利用案内についても英語と中国語のパンフレットを設置した。また、外国人宿泊客に対して少しでもスムーズなコミュ
ニケーションができるよう、従業員には英会話
このような取組みを続けることにより、同ホ特に多いのは台湾や香港からの観光客であるテルに宿泊する外国人観光客の数は年々増加が、最近では、お遍路を体験したいという欧米し、現在では年間数百組が訪れている。中でも人観光客も増加しているという。
は、お客様が過度に感情的にならずに納得して少子・高齢化対応

人生経験・社会経験が豊富な
シニア従業員を積極的に活用いただける説明をするのがうまく、若手従業員の手本となっている。

歳以上のシニア従業員が 28 名活躍している。

方や荷物の運び方などの基本的な業務を身につ

勤務日数は週 3 ～ 4 日程度で、主な業務は、室

けてもらった後は、あまり細かい指導はしませ

内清掃、夜間フロント業務、駐車場の案内業務ん。自身の人生経験・社会経験をどんどん発揮などであるが、みな人生経験・社会経験が豊富し、業務に生かしてほしい、それが若い従業員な人材であり、頼りになる存在であるという。

の学びにもなると伝えています。そうすること

駐車場の案内業務は、ホテルの第一印象を左で、各自が主体的に考え、積極的に行動してく右する「ホテルの顔」ともいうべき重要な業務れるようになるのです。実際に彼らの働く姿はであるが、ここで働くシニア従業員は、豊富なとても輝いて見えます」と梯さんは笑顔で語る。

人生経験を生かし、老若男女さまざまなお客様

現在、同ホテルには 70 代以上のシニア従業の表情や雰囲気から、その時々の感情や人間関員が 2 名在籍しているが、本人たちに働く意欲係を読み取り、お客様一人ひとりに応じた適切がある限り、今後も長く働き続けてもらいたい

な接客を行う。また、フロント業務にはさまざ

とのこと。

I

従業員定着・育成「シニア従業員には、入社時の研修で、話しCT の活用

現在、同ホテルでは正社員 32 名のほか、60

まなクレームが持ち込まれるが、シニア従業員

同ホテルの現在の課題は、若手従業員の定着と育成である。毎年、地元の高校から 1 ～ 2 名

イメージと現実とのギャップを感じるためか、3 年程で退職する者が多いという。

新商品・新サービスの開発

若手人材の定着・育成が課題

女性活躍

研修を受講させている。

インバウンド対応

Wi-Fi を導入したりするなどのリニューアルも国内・海外を問わず観光客に人気のホテルに合わせるため、トイレを改装したり、無料

今後は、若手人材が定着する仕組みを整えな
がら、将来的に事業を承継できるような人材を確保・育成したいと梯さんは考えている程度採用しているが、一見華やかなホテル業の

中央不動産株式会社
梯 学（かけはし まなぶ）

所在地
徳島県徳島市南出来島町2-9
創業
1989年
従業員数 60人（うちパート・アルバイト28人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 梯 学さん

25

工夫事例

有限会社ルージュ

女性活躍

東京都文京区

女性従業員が長く働ける職場環境やICTを活用した情報発信で売上を順調に伸ばす
東京都内で美容室を 4 店舗経営している有限会社ルージュ。取締役の岩木さんは、女性従業員が結婚・出産後も長く働き続けられるよう、個別事情に配慮した勤務の仕組みを整備したり、オフィ◎美容業

スに赤ちゃんを寝かすことができるスペースを設けるなど、きめ細やかな配慮を行っており、同社の女性従業員の離職率はゼロに近いという。また、ほとんどのスタイリストがブログで情報発信を行うなど、ICT も積極的に活用している。このような取組みにより、人気美容師を多く抱える同社の業況は順調であり、現在、新規出店も検討中だという。

高い技術力を誇る
地域密着型の美容室が多いという。親子三世代にわたって利用する顧客もいるなど、地域密着型の美容室だ。また、1974 年に文京区で 1 号店をオープンし、その近年では同社のスタイリストが世界的に有名な

後 1979 年に法人化した同社は、現在、東京都

ヘアーショーに出場するなど、技術力の高さも内で美容室を 4 店舗経営している。従業員数は誇る美容室である。

結婚・出産後も働き続けられる仕組み作りで離職を防ぐ

日どちらかを休みにしてほしい」「体力的に不安なので夜の勤務時間を短くしてほしい」「保育園の送り迎えをしたい」「自宅が遠いので早「スタッフは家族」と語る取締役の岩木さん

く退社したい」といった各従業員の要望に応えは、日頃から従業員とのコミュニケーションをられるよう、個々人の希望に合わせた勤務を可大切にしている。コミュニケーションを通して能とした。この仕組みを導入してから、離職すわかった従業員の悩みは、働きやすい職場を整る従業員はゼロに近いという。

備するための仕組み作りに生かしてきた。

26

31 名にのぼり、男女比は半々で、年代は 20 代

また、出産後すぐに働きたいという女性従業

出産する女性従業員が増えてきた2012年に、員のために、2012 年にオフィスを改装し、赤産前産後休業・育児休業を制度化。また、「土・ちゃんを寝かすことができるスペースを設けだ。これまで 3 名の従業員がこれを利用しており、そのうちの一人は、「1 人目のときに利用しました。2 人目を出産予定ですがギリギリまで働き、出産後も保育園が利用できなければまた利用しながら働き続けたいです」と話す。オ来る楽しみが増えた」と双方にプラスの効果をゃんがいるだけで、パワーがもらえる。職場にもたらしている。

産休・育休中の従業員へ売上を還元する制度を導入

中にも収入を追加で得ることができるようになる。「休業中でも自分の顧客の来店を知ること員が担当顧客に近況報告のはがきを出すなど、

慮とスムーズな職場復帰を促すため、月間売上

長期的な関係性構築を促すきっかけとして有効が 100 万円以上の従業員が産休・育休に入った

なのではないかと思っています」と岩木さんは場合には、自分の担当する顧客が来店した際、期待を寄せる。2016 年 7 月に初めて同制度の適売上の 3％を給与として還元する制度を導入し用者が出る予定で、顧客と休業する従業員双方た。本制度は幹部スタッフの話し合いの中からにとって有益な制度であると考えている。

少子・高齢化対応ができるようになり、たとえば、休業中の従業さらに 2015 年には、休業中の従業員への配

女性活躍

フィスで子どもを見守る従業員も「職場に赤ち

インバウンド対応

子ども連れで働くことができる環境を整えたの

女性従業員への全面的なバックアップで人気美容師を確保し成長を続ける

た。
従業員の子どもの保育園が決まるまでの間、生まれた制度であり、これにより従業員は休業

ほとんどのスタイリストがブログで情報発信

Twitter の活用を開始。今ではほとんどのスタ
イリストがブログで情報発信を行っている。月に一回、各スタイリストがどのような情報を発信してどのような効果があったかを各店舗内でばらくの間は、ホームページのみを運営して共有し、より効果的な活用方法を常に模索・実いたが、2012 年前後より Facebook やブログ、行している。

従業員定着・育成

同社は、2006 年にホームページを開設。し勤務条件の向上で有能なスタッフを集め続けるCT の活用I

た問題意識を、幹部スタッフとも共有できるよ
うになりました」と語る岩木さん。
美容業の売上の源泉はスタッフにあり、良い人材を確保するためには、より良い勤務条件を並みの待遇や社会保障、有給休暇を確保するた模索する必要があると考える岩木さん。今後のめには、どのくらいの事業規模であるべきなの

店舗展開を控え、新たな挑戦は続く。

新商品・新サービスの開発「ここ数年の間に、従業員に対して一般企業

か、どれくらいの従業員数が必要なのかといっ有限会社ルージュ
取締役

青木 孝夫（あおき たかお）
岩木 淳（いわき じゅん）

所在地
東京都文京区大塚5-35-9
創業
1974年
従業員数 31人（うちパート・アルバイト2人）

地域等連携

代表取締役

取締役 岩木 淳さん

27

工夫事例

有限会社 た か は し ク リ ーニング

女性活躍神奈川県横浜市

人気のクリーニング店を支えるのは30年以上勤務するベテラン従業員たち
たかはしクリーニングは、約 60 年続く老舗のクリーニング店だ。そのしみぬき技術は、長年にわたって地域の人たちから高く評価されており、「たかはしクリーニングに任せれば、落ちないしみはない」とまで言われている。そんな同社を支えているのは 30 年以上勤務するベテランの女性
従業員たちであり、彼女たちが各自の事情に合った働き方ができるよう、シフトの調整・作成は本人たちに任せられている。また、定年を設けていないため、体力と意欲のある限り、いつまでもい
きいきと働くことができる環境が整えられている。

しみぬき技術を磨き続ける
創業60年の老舗クリーニング店
同社の創業は 1958 年。専務の高橋千歳さん◎クリーニング業28

けるべく、しみぬき技術の第一人者に師事し、しみぬき技術を学んだ。その後も、独自にしみぬき技術の研究を積み重ね、その成果が今の高い評価につながっているという。

とその夫の高橋良平さんが夫婦で始めたクリー

現在同社には、どのようなお客様からの要望

ニング店だ。創業 20 年を迎えた 1978 年頃、店にも応えられるよう、さまざまなしみぬき用の周辺の住宅開発が進み顧客が増えると同時に、薬品や機械設備が取り揃えられている。

高橋さんはクリーニング技術にさらに磨きをか

従業員たちが自らシフトを調整・作成することで、働きやすさを実現

信をもって業務に臨むことができるよう、接客
方法やしみぬき技術などの指導を丁寧に行ってきた。その結果、現在では 3 名のパート従業員

同社には女性のパート従業員が 3 名いる。全

全員がしみぬきの高度な技術を修得している。

員が 60 歳以上であり、勤続年数は 30 年を超え

同社では、従業員が介護などの各自の事情にる。高橋さんは長年にわたり、従業員たちが自合わせて働き方を調整できるよう、シフトの調

の勤務日数や時間、休暇などを従業員同士が調また、年齢に関係なく働き続けられるよう、整し合うことで、効率よくシフトを作成してい同社では定年を設けていない。「仕事をしているのだ。急な欠勤時も、従業員同士が互いの事るからこそ、いくつになっても元気でいられる情を把握しているため、お互い様の気持ちをものです」と高橋さんは語る。

同社では、預かった服を丁寧に管理することば自宅まで服を受け取りに行くなど、労を惜し
まずにできる限りのサービスをお客様に提供してきた。その結果、その丁寧な対応そして高い技術力が口コミで評判を呼び、店を訪れる人は絶えないという。

い。たとえば、小銭や自宅の鍵がポケットに入「目の前にいる人と丁寧に向き合うことが大っていたときは、すぐにお客様の自宅に届けた

切なのです」と高橋さんは言う。その言葉のとり、通常洗いで落ちなかったしみがあれば、おおり、常にお客様のことを考え積み上げてきた

客様に確認を取り、追加でしみぬきを行ったり

信頼が、同社の安定した経営を実現しているのしている。ほかにも、体調の悪いお客様がいれだ。

磨き上げられた技術力でこれからも多くの人たちに貢献

少子・高齢化対応はもちろん、お客様へのこまめな連絡も怠らな

女性活躍「誠心誠意のお客様対応」
がモットー

インバウンド対応って対応できているという。

日々しみぬき技術を磨き、お客様にきめ細やかに対応

整・作成を従業員 3 名に任せている。それぞれ

今後も長年にわたって磨き上げられた技術と誠心誠意のサービスで、多くの人たちに貢献していきたいと考えている。

近年、ワンシーズンのみで廃棄されるファス

CT の活用I

トファッションを販売する店が増えたことにより、クリーニングに対する需要自体が減っている。しかし、同社では高級服や和服の仕上げ、ハイレベルなしみぬき技術などで他店との差別化を行ってきた。しみぬき技術の評判を聞いた

従業員定着・育成

遠方のお客様が宅配便で服を預けたり、親戚中から集めた和服や大切な服を大量に持ってきたりするお客様もいるほどだ。
「体の動く限りは、一生懸命クリーニングや
しみぬきをして、お客様の笑顔を見たい。それ

新商品・新サービスの開発

が一番の幸せです」と高橋さんは笑う。

有限会社たかはしクリーニング
専務

高橋 良平（たかはし りょうへい）
高橋 千歳（たかはし ちとせ）

所在地
神奈川県横浜市戸塚区平戸1-29-8
創業
1958年
従業員数 3人（うちパート・アルバイト3人）

地域等連携

代表取締役社長

専務 高橋 千歳さん

29

工夫事例

有限会社薔薇舘

女性活躍

岐阜県岐阜市◎飲食店

女性が引き寄せられる薔薇に彩られたカフェ、レストラン、ブライダル施設
有限会社薔薇舘は、岐阜県でカフェ、レストラン、そしてブライダル施設を運営している。その名のとおり、敷地内には、一年を通してさまざまな種類の花が咲き、特に 5 月～ 7 月、9 月～ 11
月は薔薇の花で華やかに彩られる。近年はホームページ、ブログ、SNS サイトを通じた口コミから、絵画のような庭園の美しさとおいしい料理が評判となり、多くの女性客が訪れ、バスツアーが企画されるほどの人気施設になっている。
舞い込むようになった。その後、ブライダル情

岐阜県のレストラン・ウェディングの 報誌に「結婚式が挙げられる岐阜県内のレスト草分けラン」として取り上げられたことをきっかけに、

薔薇舘は岐阜県におけるレストラン・ウェデ

レストラン・ウェディングの予約が飛躍的に増ィングの草分けであるが、1993 年に開業した

え、1996 年頃より本格的なウェディング事業

当初は、普通のレストランであった。あるとき、に乗り出した。2016 年には、カフェ、レスト

常連客からの依頼で、家族だけの小規模な結婚

ランを 1 軒ずつとブライダルなどイベント専用式を開催したところ、それが口コミで広がり、施設を 1 軒運営するに至っている。

年に数件のレストラン・ウェディングの要望が女性ならではの意見やアイデアが女性客を惹きつける30

喜ばれるサービスを提供するには、女性従業員の意見やアイデアがカギになります」と語る三島さん。毎朝のミーティングや日々の会話を通

現在同社では、従業員として 11 名の正社員

じて女性従業員の意見やアイデアを聞き、顧客と 12 名のパート・アルバイトを雇用している。

満足度の向上や新たな集客につながるものはす

従業員の半数以上を女性が占めており、特に接ぐに取り入れている。

客については女性が中心的な役割を担っている。

実際に採用されるアイデアは、店内のレイア「うちのお客様は女性が多いので、お客様にウトや敷地内の薔薇の飾り方の改善から、グル

にもつながります。

導入など幅広い。また近年、広告のデザインに

常にお客様目線で日ついても、女性従業員の意見を取り入れるよう常業務にあたることにしたところ、女性客から「薔薇舘の広告はとで、マニュアルにはても美しい」という声が多く聞かれるようにな

書ききれない柔軟でったという。

温かみのある接客が「女性従業員のアイデアや意見を取り入れる

身につくようになってきました」と三島さんは

仕組みは、顧客満足度だけでなく、従業員のモ語る。

女性目線でICTを活用し顧客満足度向上には、レストランのメニューやブライダルサーの書き込みも増えている。それらの書き込みは、
女性従業員たちに仕事に対する責任感と誇りを与え、さらにモチベーションが向上するという良い循環が生まれている。
また 2015 年には、若い女性従業員の発案にきるオリジナルスイーツ付きのイベントの告知

よりスマートフォン対応のサイトを整備し、ブや、庭園の薔薇の開花状況、薔薇の育て方など

ライダルサイトやグルメ情報サイトと連携したに関する情報が掲載されている。これらの情報

クーポン券を発行したところ、新規顧客が増加

発信、PR もすべて同社の女性従業員のアイデした。「女性従業員たちのアイデアには驚かさアであり、日々それらの情報を更新するのも彼れるものが多い。自分の感覚では思いつかない

女たちである。

ものでも、お客様の利便性や満足度が上がるとインターネットや SNS を活用した積極的な思うアイデアや提案は、どんどん取り入れるこ

情報発信により、薔薇舘の庭園の美しさやおいとが薔薇舘の PR と集客につながると今では確しい料理が評判となり、女性客が益々増加して信しています」と三島さんは微笑む。
ことだという答えが返ってきた。
「多くのお客様に訪れてもらえるようになったのは、従業員たちの努力とアイデアのおかげ。
今後は、従業員たちがやりがいを持って長期にがら店舗運営と情報発信をしている薔薇舘は、

わたって働けるような制度と環境を充実させる

今や春と秋の行楽シーズンには、バスツアーのつもりです。出産や育児、または介護に直面し女性客が多く訪れる人気の観光スポットになった際の働き方などについても、従業員の視点にている。

立って、どのような制度であれば本当に働きや員が長期にわたって働き続ける環境を整備する

新商品・新サービスの開発

女性従業員のアイデアを積極的に取り入れな

そんな薔薇舘の今後の課題を尋ねると、従業従業員定着・育成

従業員が長く活躍できる職場環境を整備することが今後の課題

I

CT の活用

ビスの紹介だけでなく、女性なら誰でも参加で少子・高齢化対応

薔薇舘のホームページ、ブログ、Facebook

いるほか、実際に来訪した女性客の評価や意見

女性活躍

らには広告連動型のプレゼントキャンペーンのインバウンド対応

チベーションの向上

女性従業員のアイデアを積極的に採用し、女性客の集客につなげる

メ情報サイトと連携したクーポン券の発行、さすいのかを検討していきたいです」と三島さんは語る。

有限会社薔薇舘
専務取締役

三島 隆雄（みしま たかお）
三島 友美（みしま ともみ）

地域等連携

代表取締役

所在地
岐阜県岐阜市則武中4-11-2
創業
1984年
従業員数 23人（うちパート・アルバイト12人）

31

工夫事例

株式会社

女性活躍

R
I
Z
E

広島県広島市

託児施設を併設し、女性の従業員や顧客から好評の美容室
広島市内に 3 店舗の美容室と 1 店舗のビューティサロンを経営する株式会社 RIZE。女性が一生働ける職場環境を実現しようと店舗内に託児施設を併設しており、保育士の資格を持った専門スタ◎美容業

ッフが常駐。従業員の子どもだけでなく、お客様の子どもも預けられるため、育児中の女性客の来店も増加している。

独立開業から順調にお客様を増やし、4店舗を運営

設立し1店舗目の美容室を開業、独立を果たした。
独立から 7 年後には 2 店舗目をオープンし、株式会社 RIZE の代表取締役の林さんは山口

開業当初から働いていた優秀な従業員を店長に県下関市の出身で、中学校を卒業すると同時に昇格させた。さらにその 2 年後には 3 店舗目と美容業界に飛び込んだ。
「父親を早くに亡くし、してネイル、まつ毛エクステ、エステを提供す

母子家庭で育ったので手に職をつけたかった」

る美容全般のサロンを開業したが、その際にはという林さんは、地元下関市の美容室で働きな

育児中の従業員が安心して働ける職場環境を作

がら通信教育で美容師免許を取得。その後、いりたいと考え、託児施設を併設した。

くつかの美容室でキャリアを積み、ついに多店

その後 2013 年に 4 店舗目を開業し、現在では

舗展開する美容室で店長を任されるまでになっパートや託児スタッフを含め 40 名の従業員をた。そして 1998 年、いつかは自分の店を持ち雇用するまでに成長した。

仕事と育児の両立をサポートし、女性が活躍する職場

32

たいと考えていた林さんは、株式会社 RIZE を児所に子どもを預ける際の費用の半分を補助していたのですが、離職せざるを得ない従業員もいました」と語る林さん。育児をしながら働く「自分が出産、育児をした経験から、女性従ことの難しさを痛感していたため、3 店舗目を業員が子育てしながら勤められる環境を作りた

オープンさせるにあたって、安心して子どもをいと思い、子どもを持つ従業員には、近隣の託預けられる託児施設を設けることを計画し、保て働き続けたいと考える美容師は多いはず。当社では託児施設を作ってから従業員の定着率、復職率はとても高くなりました。女性が一生働き続けるような会社をつくることが、経営者としての喜びにつながると感じています」と林ささらに、託児施設を併設する美容室は近隣でもめずらしいため、育児中の女性たちの間で評いる。
るオーナーの話を聞きに行った。「成功しているオーナーたちが、どのように従業員と接し、育てているかを知りたくて、県外であっても職順調に店舗を増やしてきた林さんであるが、場見学をさせてもらいに伺いました。多くのオ

3 店舗目を開業する頃には、従業員の教育面でーナーから社長としての視点を勉強させてもら

悩んだ時期があったという。
「従業員が増えるいました」と語る林さん。話を聞く中で、経営にしたがって、人を育てることの難しさを痛感者としての姿勢、考え方、行動を自分が身につしていました。つい自分と同じことを従業員たけることと、店長や幹部人材を育てることの重ちに求めてしまうところもあり、それがなかな要性に気付かされたという。
現在ではコンサルティング会社が開催する研I

CT の活用か伝わらず困ったこともありました」と当時を修にも従業員を通わせ、店長の役割と責任、幹振り返る。
経営者としての考え方やスキルが必要だと感部としての考え方、従業員の育成方法だけでなじた林さんは、さまざまな研修に通いながら、く、財務管理や業績管理なども学ばせている。

少子・高齢化対応

外部研修で学んだことを生かし、従業員のスキルアップを図る判となり、現在でも新規のお客様が増え続けて

女性活躍

んは微笑む。

インバウンド対応「出産後も自分のキャリアとスキルを生かし

仕事と育児を両立しながら女性が一生働き続ける
職場環境を実現

育専門のスタッフも採用した。

多くの従業員を抱えて多店舗経営を展開してい人事評価や賃金制度、また経営計画などにいて、コンサルティング会社の力を借り、さらな

指してきました。しかし男性の従業員が増える
につれ、彼らにも一生働き続けてほしいと思い、
今後は男女ともにそれぞれが店長として活躍できるようなフランチャイズの仕組みも検討した
いと思っています」と林さん。
従業員への配慮を大切にする同社のさらなる新商品・新サービスの開発

る成長を目指している林さんに今後の展望を聞

従業員定着・育成

一生働き続ける会社にするため、フランチャイズの仕組みも検討

発展が楽しみだ。

いた。
「これまでは女性が一生働き続ける会社を目株式会社RIZE
林 美千代（はやし みちよ）

所在地
広島県広島市中区小町8-2
創業
1998年
従業員数 40人（うちパート・アルバイト9人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 林 美千代さん

33

工夫事例

株式会社ひまわり

女性活躍
徳島県鳴門市

女性が活躍できる店舗を目指して

ヘ ア ー ズ

徳島県鳴門市に本店を構える株式会社ひまわりは創業 40 年。徳島県内に「HAIRZ」という名前でヘアサロン、エステサロン、ブライダルサロンなど、合計 11 店舗を展開している。従業員の大半を女性が占めるため、女性が働きやすい環境作りを徹底している。また、着付けスタッフとして、50 代から 70 代までのスキルはあっても働く場の少ない人材を雇用し、活躍の場を提供。月◎美容業

1 回の講習会や社員教育も充実しており、技術者・社会人としての意識向上を図っている。

生涯美容師として働ける環境作りを

月 1 回の技術講習は必須であり、技術を磨き続けるのだ。

徳島県内に美容室やエステなど複数の店舗を従業員数はパートを含め 60 名であり、うち 8展開する「HAIRZ」は、1975 年に開業した小割以上を女性が占める。20 代から 70 代までのさなひまわり美容室から始まった。1998 年に

幅広い年齢層で構成されており定着率は高い。

近隣のリゾートホテルにサロンを出したことを「美容師は多忙なイメージがあり、離職率もきっかけに店舗を増やし、現在では、ヘアサロ

高く結婚や出産を機に退職することも多い。離ン 5 店舗、エステサロン 3 店舗、ウェディング

職率の高い職業だからこそ、働く環境を整える

サロン3店舗の合計11店舗を経営するに至った。

ことで長く勤めてもらいたい」と代表取締役の以前はひとつの店舗でヘアカット、パーマ、大岩さんは考え、「HAIRZ」では短時間勤務制

着付け、エステなどすべてを行っていたが、現度を取り入れ、シフトも自らの状況に応じて柔在では店舗を分けている。場所によって客層や軟に調整できるようにした。産前産後休暇や育ニーズも異なることから、店舗毎にコンセプト

児休暇をはじめ、従業員が状況に応じて利用でを変えているのだ。

きる各種制度を細かく就業規則で定め、生涯美

ヘ ア ー ズ

従業員への教育は充実している。新入社員はまず銀行の新入社員研修に参加し、社会人とし34

イリストとしてデビューできるが、その後も毎

ヘ ア ー ズ

容師としての技術を生かして働ける環境を提供している。

ての行動や姿勢を学び、各サロンに配属され、また、年に 2 回従業員全員を集めて懇親会を

その後は月 2 回の外部講師を招いたスキルアッ

開き、10 年勤続した従業員へはヨーロッパ旅

プ講習会で接客マナー、カラー、カット、パー

行をプレゼントするなど従業員への慰労も忘れ

マ、ヘアメイクを習得する。3 年目にヘアスタない。

な時間に好きな分だけ働くことができる仕組みだ。また、準備にか

同社は着付けスタッフとして 50 代から 70 代

かった時間などは自己申告させ、までの、スキルはあるが働く場の少ない人材をその分の時間給や移動費なども支雇用している。もともと着付けが好きで教室で払うなど、より従業員目線に立っ習ったものの、それを生かす環境がないというた雇用を行っている。
このように、どのようなスケジュールで働く

極的に雇い入れている。この着付け専門のスタかを従業員自身に任せることで、自然と自己管

ッフは 10 名ほどおり、婚礼や成人式、卒業式

理ができるようになるという。時間の自由度がや入学式などの行事で活躍している。

高く、好きな着付けの技術を生かせる環境であるため、「働きやすくやりがいを持てる職場だ」

業時間などを自身で自由に設定できるようにしと従業員の満足度も高く、そのことが高い定着ており、シフト調整からスケジュール管理まで率につながっているようだ。

社会人としても技術者としても地域に貢献できる人材育成を

この仕事で良かったとスタッフに思ってもらいたい」という思いで 40 年間経営を続けてきた。
会社としてできることはしっかりと行い、職種に関わらず定期的（月に 1 回程度）に技

従業員には一社会人としての意識を強く持た術教育も行っており、正社員だけでなくパート

せ、そのうえで良質なサービスを提供するのがであっても常に技術水準を高く保つことができ「HAIRZ」の会社づくり。
「技術者の前に社会るような制度を整備している。

人としての意識を強く持ち、地域に貢献できる

ヘ ア ー ズI

CT の活用

大岩さんは、「給料もたくさんもらえて、休
みもたくさん取れて、働き甲斐があり、美容っ

少子・高齢化対応

着付け専門スタッフも、美容師と同様に、就女性活躍人たちを募集し、着付け専門スタッフとして積

インバウンド対応

従業員本人に任せることで、好き

女性目線の働きやすい環境作りで幅広い世代が活躍する

50代～ 70代の人材を積極的に雇用し活躍の場を提供

ような人材を育てていきたい」と大岩さんは語る。

て楽しいと思えるような会社にしたい。そして従業員定着・育成

土日休みで 17 時までの営業。子育てが終わ

出産・育児を機に離職した女性の復帰をサポート

ったブランクのある美容師をしっかりとサポー

今後は結婚や出産がきっかけで現場から離れ働きやすいサロンを作るのが今の目標だという。

てしまった人が働ける専用のサロンを作る計画

従業員がやりがいと満足感を持って働けるおもあるという。
「女性が多く活躍する業界で、店こそ、お客様が満足できる質の高いサービス

技術はあるのに続けることができずに辞めてしを提供できる。その思いが大岩ご夫妻の経営のまうのはもったいない」と語るのは取締役副社

根幹なのだろう。

トすることで復帰を促し、そういった人たちが新商品・新サービスの開発

長の大岩さん。

株式会社ひまわり
大岩 賢（おおいわ たかし）
取締役副社長 大岩 秀子（おおいわ ひでこ）
所在地
徳島県鳴門市撫養町南浜字東浜586
創業
1975年
従業員数 60人（うちパート・アルバイト24人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 大岩 賢さん
取締役副社長 大岩 秀子さん

35

工夫事例

株式会社ホテル太閤

少子・高齢化対応

新潟県妙高市シニアの力を活用、大家族的な職場環境の中で人材育成に取り組む
ホテル太閤は、新潟県妙高高原スキー場の麓に広がる赤倉温泉郷にある。客室数 67 室、総床面
積9000㎡以上と、民宿やペンションが多い同温泉郷の中では、規模の大きい宿泊施設のひとつだ。
スキー人口が減少する中、歴史ある赤倉温泉のブランド力に注目した現社長が就任して 5 年。積極的に正社員を採用し、時給も高く設定することで働く女性を後押しする。シニア従業員に若手の指導を任すなど、大家族的な職場環境の中で人材育成に取り組み、
顧客サービスの向上につなげている。

◎旅館業

皇族、文化人に愛された赤倉温泉
そのブランド力でシニア層に支持されるを超えるホテル太閤を買い取った。長野県白馬村でホテル経営に携わってきた宇津さんは、ス

今年で開湯 200 年。赤倉温泉の歴史は江戸時

キー場だけでなく温泉地としてのブランド力

代から始まり、明治・大正時代は尾崎紅葉、岡が、赤倉温泉の大きな魅力のひとつであると考倉天心ら多くの文化人に愛され、皇族の別荘がえ、新事業に乗り出したのだ。

建てられるなど、避暑地、高級別荘地として発若者のスキー離れが進む中、ホテル太閤の客展をとげた。1980 年代はスキーブームで赤倉層の中心は、年間を通し温泉を楽しむ 50 代以

温泉にも人があふれたが、その勢いは衰え、年々上のシニアたちだ。年齢層が上がるほど、赤倉

スキー客の減少は続いている。そのような逆風

温泉のブランドが浸透しているという。

シフトに配慮しシニアの力を活用
新人育成にも成果

36の中、宇津さんは 2011 年に、この地で築 25 年

代といったお客様の価値観が理解できないのです。どのような料理が好みなのか、何に困っているのかわからない。同じ年齢層の従業員ならシニアの宿泊客のニーズに応えることができわかるのです。それはお客様アンケートにも表るのは、その思いをくみ取ることのできる同年れています」と、従業員の約 5 割を占める 50 代

代の従業員である。
「若い従業員では 50 〜 70

以上の従業員に、宇津さんは大きな期待を寄せ

年延長に積極的だ。すでに 60 歳から 65 歳に延従業員を早長した定年をさらに 70 歳にするという。
「若い

番に回すよ

従業員は仕事の覚えもスピードも早いが、作業う配慮する。また、同社のシニア従業員は新入が雑になる場合もある。しかし、シニア従業員

社員の教育にも積極的に加わり、指導にあたる

は人が見ていなくても手を抜かず丁寧な仕事を役割を担っている。その雰囲気はまるでおじいする」と、宇津さんは彼らの働き方を評価す

ちゃんと孫。しかしこの大家族的な職場の雰囲る。シフトはシニア従業員が働きやすいよう工

気が新入社員の定着に寄与しているという手ご夫し、朝早くから働きたくて午後早めに上がりたえを感じている。
が 13 名いる。特に女性の活躍があってこそのホテル業界だ。その思いは、パートの時給を地域の賃金相場よりも高い 1200 円（16 時から 18

全従業員 43 名のうち、正社員は 30 名だ。
「閑

時は 1600 円）に設定していることにも表れて散期のあるリゾート地で、正社員をそんなにかいる。パートのほとんどが家庭を持つ女性だ。

かえて大丈夫かと心配されたこともあります」

限られた時間の中で効率よく稼げることは、彼と宇津さん。事業において大事なのは、安定し女たちの働くモチベーションを上げ、定着にもた雇用を生み、それを守ることだと考えている。

結びついている。

また、正社員のほかに女性を中心としたパート休んでいる暇はないよ」という宇津さんのメッセージだ。また、この 5 名のリーダーには部下I

CT の活用

それでも課題は「人材」、
人が育つ会社の土壌を作る

少子・高齢化対応

正社員雇用を事業の基本としつつ、パートにも手厚い処遇を

女性活躍

希望を持つ

インバウンド対応

ホテル太閤では、シニア従業員の再雇用や定シニア従業員が若手を指導
大家族的な職場の雰囲気が新入社員の定着につながる

たいという

ている。

全員の人事評価を任せている。昇給も賞与の査定も彼らが決めたことに口出しは一切しないとダーの育成だ。宇津さんは支配人と料理長、客いう。信頼し権限を与えることでリーダーを育室、営繕、ホールの 5 名のリーダーたちと毎日て、経営意識を持った上司のもとで働くことで

午後 1 時から 20 分間、ミーティングの時間をと

若手も伸びてくる。宇津さんはそんな「人が育る。そこでは 2 か月先、半年先を見据えた課題

つ会社の土壌」を作ることが大切だと話す。
社長就任から 5 年、宇津さんに今後に向けた題の解決だけでなく、「経営に携わっている」

課題を尋ねると「人材です」との答えが返ってという意識を確認することにある。リーダーにきた。今から 5 年後、現在の従業員全員が「自は経営者の視点を求めているのだ。リーダーが分たちだからこそ、このホテルが運営できるの休日で欠席するときは、必ず代理となる NO.2だ」という自信を持てるようになってほしい。

のスタッフを出席させることを求める。
「代理

そのための会社の土壌づくりは続いている。

新商品・新サービスの開発が議論される。ミーティングの意図は、単に課

従業員定着・育成

さらに宇津さんが力を入れているのが、リーが出せないほど人材を育てられていないなら、

株式会社ホテル太閤
宇津 泰生（うづ やすお）所在地
新潟県妙高市赤倉402番地
創業
2011年
従業員数 43人（うちパート・アルバイト13人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 宇津 泰生さん

37

工夫事例

株式会社富士レークホテル

少子・高齢化対応

山梨県富士河口湖町

高齢社会のニーズに合わせた「ユニバーサルデザイン」を導入
山梨県の河口湖畔にある富士レークホテルは、様々な消費者ニーズに対応するため、客室のユニ
バーサルデザイン（国籍の違いや老若男女などを問わず利用できるデザイン）化を図った。世の中にユニバーサル対応のニーズが広がるにつれ「バリアフリーを実践する

評判になり、
現在は高齢者や障害者だけでなく、子育て世帯の宿泊客も多く訪れる人気の宿である。

90年代からユニバーサルデザインを導入

間の経験を積んだ後、1994 年に入社。バブル
経済崩壊直後の当時、売上は毎年 1 割ずつ減少
し続けており、同ホテルの新しいコンセプトを◎旅館業

富士レークホテルは創業 80 年以上の老舗ホ

模索することが井出さんの最初の使命となっテルである。1932 年に、現代表取締役社長のた。ホテル再建に結びつけるための様々な情報

井出さんの祖父が、河口湖畔に夏季限定の喫茶を収集する中で、山梨県工業技術センターが主「岳麓ロッヂ」を開店し、その 2 年後、同ホテ催する高齢化社会をテーマとした講演会に参ルの前身となる「河口湖ホテル別館」を開業。

加。高齢者が増え続ける日本には、今後ユニバ

1951 年、法人化に合わせて名称を「富士レーーサルデザインが求められるという話を聞き、クホテル」に変更した。

「直感的にこれだと感じた」井出さんは、1999

3 代目の井出さんは、東京の保険会社で 4 年

潜在ニーズに合ったPRが奏功

38

人にやさしい宿」として年から客室のユニバーサルデザイン化を始めた。
たため、旅行会社の協力も得られませんでした。
実際にユニバーサルルームの稼働率は 50％程度
で、社内からも無駄な投資ではないかと疑問の「客室にユニバーサルデザインを導入したから声も少なくありませんでした」と井出さんは当といって、すぐにお客様が増えたわけではあり

時を振り返る。

ません。当時、ユニバーサルツーリズム、バリ転機となったのは 2011 年の東日本大震災直アフリーツーリズムの概念は普及していなかっ後、日本全体に旅行や観光という雰囲気がなく

業員全員と共に、自分たちの原点は何か、今後ムページを作成す何を売りにして生き残りを図っていくかを考えるなど、積極的なたという。
「ユニバーサルデザイン化を 10 年以

PR を 展 開 す ると上にわたって進めてきた自分たちの根幹は、誰全国から予約が急増。50％であった稼働率は 80

もが旅行を楽しめる優しい宿であること、そこ％までに上昇した。

を目指すべきであると改めて認識を共有しましがユニバーサルルームであるが、高齢者や障害者のお客様だけでなく、妊娠中や赤ちゃん連れ

ーのコンセプトが少しずつ世の中に受け入れらのお客様も多いという。
「フルフラットの室内にれ始め、内閣府のバリアフリー対応企業の表彰

温泉の眺望露天風呂もあるので、大浴場には行制度に応募し、見事、第 10 回バリアフリー・ユ

けないお客様から『温泉を楽しめるなんて、ユニバーサルデザイン推進功労者表彰で内閣府特ニバーサルデザインの部屋を予約できてよかっ

命担当大臣表彰優良賞を受賞した。これを機にた』という嬉しい声をいただき、それが全従業

ユニバーサルデザインを全面的に打ち出したパ員の励みになっています」と井出さんは微笑む。

ハード面だけでなく、
サービス面（ソフト）もユニバーサルに

少子・高齢化対応

ちょうどその頃、ユニバーサル、バリアフリ

女性活躍た」と語る井出さん。

現在では全客室 74 室の 3 分の 1 にあたる 23 室

インバウンド対応

ンフレットやホー

高齢社会に求められる
ユニバーサルデザインのホテルなり、未曽有の閑散状態に陥った時である。従備品、その他のアメニティを最適な場所に設置すること、食事の量を少なくしたり、小さく刻んだものを提供することなど、一人ひとりの事
情や要望に合わせることの重要性を学ぶ。この面だけの整備ではなく、サービス面（ソフト）

研修を通して、お客様のニーズの根本を理解し、もユニバーサルでなくてはならないと考えた井

全従業員に共通の価値観が生まれるようになっ出さんは、2010 年から「御身体が不自由なおたという。
またお客様によっては入浴に際して介助が必員を対象にしたこの研修では、予約時に細かく要になるため、2013 年からは、近隣の介護事ニーズを聞くこと、それに沿って椅子、移動式業者と連携して介護士やヘルパーを派遣しても手摺、ベッドガードやシャワーチェア等の福祉

らう仕組みを作っている。

従業員定着・育成

客様への対応」の研修を実施している。全従業I

CT の活用

宿泊施設のユニバーサルデザインは、ハード「5S 活動をはじめとする業務改善や品質向経営基盤の強化を図り、顧客満足度の向上を追求

上、そして組織としての課題管理、目標管理の徹底化に取り組んできました。今後、この取組みを継続する中で、次代を担う優秀な人
材を育成したいと思っています。それが多くおり、会社全体の方針や展望を共有しつつ、部のお客様にご満足いただけるサービスの追求

門毎に達成目標や課題を細かく設定し、経営基につながりますから」と井出さんは熱く語る。

新商品・新サービスの開発

同ホテルでは、2012 年から「方針実施計画」という経営方針に関する計画を策定、実行して盤の強化を図っている。

株式会社富士レークホテル
井出 泰済（いで やすなり）

所在地
山梨県南都留郡富士河口湖町船津1番地
創業
1932年
従業員数 150人（うちパート・アルバイト90人）

地域等連携

代表取締役社長

代表取締役社長 井出 泰済さん

39

工夫事例

株式会社開陽亭

少子・高齢化対応
京都府京都市◎飲食店

常連客や地域とのつながりを大切にする
老舗洋食店
開陽亭は京都・先斗町で創業 100 年の歴史を持つ老舗洋食店だ。時代の変化とともに芸妓や舞妓を連れたいわゆる「お茶屋」関係の顧客が減少する中、常連となった顧客と家族のような気の置
けない関係を作り上げることで、顧客の家族まで店のファンにしてしまうなど、常連客重視の経営を続けている。また、自店のみならず「先斗町」という地域の伝統を守るべく「先斗町のれん会」
を結成し伝統を守ることに力を注いでいる。

時代が変わっても「変わらない」
開陽亭に常連客が集まるていた。開陽亭も、みたらし団子をヒントに開発した元祖照り焼きソースのステーキや、一番人気のオリジナル洋食弁当を楽しみにしている

京都の四条通から少し入ったところに、重厚

芸妓・舞妓とその顧客の予約で満席という日がさとともに歴史を感じさせるたたずまいの開陽続いたという。そんな時代も今となっては昔の亭がある。別所さんは代表を息子に譲っている話で、今では「お茶屋」関係の需要も激減。そが、店のファンの心をつかんできた雰囲気を維うした時代の変化にあっても、60 年以上通い持するため現在も店頭に立つことが多い。

続けているという顧客や、かつて自身が舞妓の先斗町といえば京都でも有数の花街で、昭和時に食べた開陽亭の味が忘れられないと顔を見

30 年代後半には「お茶屋」（花街で芸妓・舞妓せる顧客など、多くの常連客が通い続けている。

を呼んで飲食させる店）が 140 件ほど軒を並べ高齢になった顧客が気兼ねなく通える気遣い40が不自由な顧客から予約があった際は、あらか
じめ車椅子で席につきやすいように動線を確保
し、スペースを広めに確保しておく。高血圧気

常連客を大切にする開陽亭では、高齢となっ

味と聞いている顧客には、事前に希望を聞いた

た常連客に特に気遣いをしている。例えば、足上で塩分量を抑えた料理を出すなどきめ細やか

健康状態や勤られるようだ。そして今では常連客からその子

務時間等何で

供、ひいては孫へと、お客様の側でもファンがも相談できる

拡大している。このような接遇の根底にあるの近しい間柄だは、顧客に対して気の置けない家族の一員としっ た た め、 とて接したいとの創業時からの精神によるところても働きやすが大きいようだ。それこそが、自分も教えられ、い環境であっ次の代にも受け継いでいかなければならない、たという。「昔開陽亭が一番大事にしている精神であると別所から通っていただいているお客様を、そして長さんは考えている。

く勤めてもらっている従業員を大切にしていく
ことが、時代は変わっても守っていかなければだけでなく、従業員に対しても同様だ。以前勤ならない開陽亭の伝統です」と別所さんは語る。

めていた高齢のコックとは家族ぐるみの付き合

先斗町という地域の伝統文化を支えるは伝統的な先斗町の姿を守る目的で平成 9 年に「先斗町を守る会」を結成。翌年には「先斗町のれん会」と改称して、今では飲食店や小売店など約 90 店舗が加盟。季節の行事を紹介し観体現しているといっても過言ではない開陽亭だ

光客誘致に努めるなど地域発展に寄与したり、が、別所さんは先斗町あっての開陽亭という思歴史を伝え、情緒と町並みを保全するなどの活いが強い。しかし、最近では「お茶屋」の減少動を行っている。開陽亭の常連客にとっても、など、伝統的な先斗町が失われてきつつあるの

古き良き先斗町の雰囲気に触れ、昔通っていたではと別所さんは感じている。

頃の思い出に浸ることが楽しみの１つとなってそのような中、別所さんをはじめ地域の有志いる。
従業員定着・育成

家族的雰囲気を守り続け
いつまでもお客様に通っていただく

I

CT の活用創業して 100 年が過ぎ、今や先斗町の歴史を

少子・高齢化対応

家族の一員のように接するのは顧客に対して女性活躍た上での気遣いに、昔からの常連客は惹きつけ

インバウンド対応

いをしており、時代が変わっても、「変わらない」
ことでファンが集う
老舗洋食店に対応する。顧客一人一人のことを知り尽くしニューなどは時代に合わせて変化していくこともあるだろうが、従業員もお客様もみな家族という開陽亭の精神を守ることが最重要だと別所さんは考えている。昔からの常連客から「５代てきた開陽亭だが、これからもその姿勢は変え

目おるかぁ」とか「頑張ってや」などと声をかないという。３代目の別所さんは、既に代表をけられることが別所さんにとっては何より嬉し

息子に譲り、今では孫の５代目候補も修行中だ。

いことである。

新商品・新サービスの開発

これまで多店舗展開をせず堅実に経営を続け

今後、開陽亭が代々受け継がれていく中で、メ株式会社開陽亭
取締役

別所 正之（べっしょ まさゆき）
別所 正一（べっしょ まさかず）

所在地
京都府京都市中京区先斗町通四条上る柏屋町173－3
創業
1915年
従業員数 11人（うちパート・アルバイト7人）

地域等連携

代表取締役

取締役 別所 正一さん

41

工夫事例

森川商事株式会社

少子・高齢化対応

大阪府大阪市

高齢者が集うまちの銭湯が、外国人客の取り込みにも挑戦◎一般公衆浴場業

阪急淡路駅前商店街のアーケードの途中を曲がると、マンションの 1 階にある昭和湯が見えてくる。名前の通り、昭和を感じる大阪下町の銭湯だ。一人暮らしの高齢者の生活を支える一方、新たにゲストハウスと連携した外国人客の取り込みも始まった。日本の下町、銭湯文化を伝え、地元住民と外国人の交流の「湯」を作り出している。

銭湯の役割が公衆衛生維持から高齢者支援にが 65 歳以上の高齢者だが、彼らからの要望が多かった朝風呂を始めた。営業日は毎週土曜日。

創業昭和 3 年。今年で 88 周年を迎える昭和湯

近隣の銭湯が日曜日に朝風呂をしていることかを切り盛りするのは四代目の森川さんだ。10

ら、土日とも朝風呂が楽しめるという相乗効果

年前にサラリーマンを辞めて家業を継いだ。こを狙ったものだ。営業時間は朝 7 時から 9 時半

こ大阪市東淀川区も時代とともに銭湯の数が減までの 2 時間半だが、早起きのお年寄りには好少している。森川商事もかつては区内に 5 店の評だ。最近では、朝風呂だけの顧客も増えてい銭湯を経営していたが、現在は昭和湯だけだ。

るという。

その昭和湯も最盛期には、1 日 300 名を超えて時代とともに銭湯の役割が、公衆衛生向上かいた利用者数が、現在は 150 名から 170 名位とら高齢者支援にシフトしていると森川さんは言半減している。ここ数年の売上は横ばいだが、う。

その要因は、周辺の銭湯の廃業が進み、その客「ご主人が生きていたときは毎日、風呂を沸が昭和湯に流れているという消極的なものではかしていたけど、一人だともったいないし危険

ないかと森川さんは感じている。

だからと、週 2 〜 3 日ここに来て入浴される高

しかし、手をこまねいているだけではない。
若き四代目は時代に合わせた銭湯の姿を模索し42ている。まちの高齢化が進む中、顧客の約 7 割

齢女性のお客さんも多いですよ」銭湯が地域の
高齢者をゆるやかに見守っている。

孫と来たいという声も多く聞かれている。
このような若い世
代向けのイベントの告知には Facebook を積極

PR も積極的だ。あひる風呂は、2000 匹のおも的に活用することにした。定期的な情報発信がちゃのアヒルを湯船に浮かべるイベントで、「親重要と考え、少なくとも月に数回の投稿を続け子がお風呂でゆっくりふれあえる時間をつくりているが、実際の来店客数の増加につながってたかった」と語る森川さん。予想以上に高齢者

いると手ごたえを感じている。

ゲストハウスとのコラボで外国人客を呼び込む

その間、1 名あたり 4 〜 5 回は銭湯を利用したという。
さんが持ち込んだ石鹸を勝手に使ってしまった

オープンしたゲストハウス木雲（もくもく）とり、シャワーを立って使ったり。また、湯船にの共同による外国人客の取り込みだ。木雲は森

下着やスリッパをはいたまま入ろうとしたり、川さんの弟が経営する若者向けの宿泊施設。二文化の違いからくるトラブルはありますね」
銭湯のマナーを知らないことによる外国人客らの低価格に、梅田から電車で 10 分の好立地のトラブルなどが、常連客離れにつながらないが長期滞在の外国人客を惹きつける可能性は高よう、今後はさらに銭湯の入浴マナーの告知をい。土地建物は森川商事の所有で、築 60 年の徹底することを考えている。
また、木雲の隣にはコミュニティキッチン（宿

トロな香りがただよう日本人にも魅力の宿だ。

泊客が自由に使える台所とダイニング）も誕生「宿泊者は銭湯に無料で入り放題」が木雲のした。

訴求ポイントのひとつ。昭和湯としての営業目「商店街でお惣菜や材料を買って持ち込んで、標は宿泊者が毎日、10 名使ってくれることでここで料理をしてもらえたらいいなと思っていあるが、森川さん個人としては銭湯文化を伝えます。世界中の若者、地域の人たちの賑やかなることも重要な目標である。2 月には早速、約交流の場となったらうれしいですね」

従業員定着・育成

三軒長屋を兄弟と有志の仲間が改築。昭和のレI

CT の活用段ベッドのドミトリーが中心で、1 泊 3300 円か

10 名の中国人観光客が長期滞在（8 泊）したが、と下町情緒を、訪れた外国人が世界に発信してくれることを森川さんは期待している。また、新商品・新サービスの開発

銭湯文化の輸出に向けて

少子・高齢化対応

一方で新しい課題も出てきた。
「常連のお客さらに現在取り組んでいるのは、今年 2 月に女性活躍

ゲットにするため若い世代に向けた銭湯文化のインバウンド対応

近隣の高齢者だけでなく、幅広い世代をターにも好評で、今度は高齢化するまちから銭湯文化を発信
ゲストハウスとのコラボで外国人客獲得へ

若い世代に向けたイベントPRとSNSを活用した情報発信

銭湯が海外で話題となることで、日本の若者た「銭湯に浸って、商店街で買ったコロッケ片ちの銭湯に対する興味が高まるのではないかと手にビールを１杯。
お年寄りや地域の人たちと、も考えている。

身振り手振りの会話もはずむ」そんな銭湯文化

森川商事株式会社
森川 晃夫（もりかわ てるお）

所在地
大阪府大阪市東淀川区淡路4-33-12
創業
1928年
従業員数 12人（うちパート・アルバイト8人）

地域等連携

取締役

取締役 森川 晃夫さん

43

工夫事例

株式会社ライン

少子・高齢化対応

山口県周南市休眠美容師の力を生かす訪問理美容で事業拡大◎理容業・美容業

株式会社ラインは山口県周南市で、一般の美容室のほかに、高齢者施設・高齢者世帯などへの訪
問理美容を手掛けている。従業員のほとんどが、家庭を持った女性パート従業員だ。短時間で働ける訪問理美容での仕事は、せっかく取得した資格を眠らせていた女性美容師たちにとって、絶好の仕事復帰の機会になっている。外部環境においても、高齢化が進む中で訪問理美容のニーズは増大
してきており、まさに同地域における女性の活躍と高齢社会対応ニーズのマッチングによって、株式会社ラインは事業を発展させているのである。

当初ボランティア活動の一環として始めた訪問理美容が拡大ている。
実はこの訪問理美容サービス、当初はボラン

山口県周南市、瀬戸内工業地帯のコンビナー

ティア活動の一環で始めたものであった。当時

トが望める JR 徳山駅から 10 分ほど歩いたとこ

は同市内に訪問理美容サービスを提供する店舗

ろに MIYOKO 美容室がある。代表取締役の清がほとんどなかったことから、予想以上のニー

水さんの母、ミヨコさんが 1965 年に開店した

ズがあった。そのため、長期的にサービスを提店であり、地元の人が通う「まちの美容室」と供すべく 4 年をかけて事業化を果たした。当初

して親しまれてきた。

は赤字が続いたが、仕事の合間を縫って続けた

一 方、 訪 問 理 美 容 Kiyosi-Kai は、24 年 前 に地道な営業活動の成果で、現在は、県内東部に清水さんが東京から周南市に戻ったのを契機にある 30 箇所の高齢者施設や病院のほかに、在始めた訪問理美容サービス事業である。訪問理

宅介護の個人宅とも取引し、事業は順調に拡大

美容 Kiyosi-Kai では、美容師たちが高齢者施設

している。

女性技術者がさまざまな勤務スタイルで活躍
現在、訪問美容師 10 名は 30 代から 50 代のパ44などに出向いてヘアカットのサービスを提供しート従業員だ。「パート従業員は全員女性であり、その多くが家庭を持っています。時間の制限があり、仕事と家庭を両立しながら働くのに適した職場だと思います」と清水さん。

あり、
週 2 時間勤務から週 20 時間勤務と幅広い。

歩合がある

訪問理美容なら、自身が望む賃金を得るために、ため、大型

何時間どこで働けばよいかを逆算することがで施設など、きる。勤務時間は準備とヘアカットの時間を合利用者の多わせて最短 1 日 30 分から可能だ。

い現場なら、短時間でより多くの売上を上げる

給料には、基本時給に加え、指名件数と売上齢者へのパーマは時間と手間がかかるが、施術の単価は変えられない。同じ時間なら、大型施設でカットの数をこなすほうが売上は大きくなる。しかし、清水さんは個人宅で汗を流す従業

フトの組み方によっては不満の声があがりそう

員のがんばりを見逃さない。ほかの従業員の見だが、現在、そのような問題は起きていない。

えるところで、金一封を渡し評価するのだ。こ

その秘訣を清水さんは、「数字の上がっていなのような配慮によって公平感が保たれ、それがい人にこそお金を回す」という考え方に変えた

良好な人間関係につながるという。

ことだと断言する。個人宅で行う寝たきりの高従業員は全員、介護福祉の専門会社で研修を受け、介護散髪に必要な知識と技術を習得する。

改善案を提案することもある。業務の改善に必要な機材や道具などは同社側が積極的に手配している。
「みんなで楽しい会社を作りたい、それだけなんですよね」と清水さん。
年 1 度の全員参加の新年会は、参加しやすい症や衛生面などを学ぶ機会も作っている。
また、ランチの時間に開催している。自由参加のバス

月 1 回全員ミーティングを開催し、日々の業務

旅行も好評だ。自分が働いて楽しい会社だからの中で感じている悩みや改善したほうがよいとこそ、家庭に入った休眠美容師の友人を、清水感じている点を共有し合っている。そのようなさんに紹介することも多いという。

従業員定着・育成

加えて、年に 1 回、会社に看護師を招き、感染

悩みや課題に対して、別のスタッフが解決策や保が最重要課題である。短時間勤務ができる特徴を生かしながら、従業員が働きやすい環境を

新商品・新サービスの開発

顧客のニーズと従業員が働きやすい
環境の両立を目指す

I

CT の活用専門家を招いた研修会も開催し、自分の友達に紹介したくなる職場を目指す

少子・高齢化対応

訪問先の規模などで賃金が違ってくれば、シ

女性活躍

目に見えない努力を評価する
公平な姿勢がより良い職場環境を作ることができる。

インバウンド対応

金額による仕事と家庭の両立を願う女性と、
高齢社会のニーズをつなげた訪問理美容で事業拡大を実現

勤務時間は、各自の事情によってさまざまで整備することで、人材の確保につなげていきた

訪問理美容サービスに対する個人のニーズ

いと清水さんは考えている。顧客のニーズと従は、今後ますます増加すると考えている。顧客

業員が働きやすい環境の両立を実現すべく、清のニーズに対応するためには、まずは人員の確

水さんの挑戦は続いている。

株式会社ライン
清水 道雄（しみず みちお）

所在地
山口県周南市橋本町1-22-1
創業
1965年
従業員数 10人（うちパート・アルバイト8人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 清水 道雄さん

45

工夫事例

後楽寿司やす秀ICTの活用

東京都新宿区

数々のメディアに取り上げられる高級寿司店◎飲食店

2011 年にリニューアルオープンした「後楽寿司やす秀」は、リニューアルしてからわずか数年で数々のメディアに取り上げられる四ツ谷の人気寿司店である。リニューアル当初より他店との差別化を進め、新規顧客の獲得に成功。また、ブログを活用した丁寧な情報発信を続けることで、顧客のリピート率向上を図っている。さらに大学と連携した冷凍寿司の商品化プロジェクトにも参画し、新たな挑戦も始めている。

提供するメニューや価格帯を大幅に刷新し、他店との差別化を図る

的な町の寿司屋から高級寿司店に方向転換を図り、店名も「後楽寿司やす秀」と改めた。

四ツ谷にある「後楽寿司やす秀」の前身は、

リニューアル前後の価格差はおよそ 3 倍であ

現店主である綿貫安秀さんの父が 1970 年に創ったため、リニューアル当初は、一部の顧客の業した「四ツ谷後楽寿司」である。2006 年に足は遠のき、売上は減少。しかし綿貫さんは「新入店し、5 年の修行を経て 2011 年に店を引き継鮮で質の高い食材を使った寿司を求めるお客様

いだ綿貫さんは、店を全面的にリニューアルすはいるはず」という信念を貫き、新たな顧客のることを決めた。内外装はもちろんのこと、提獲得を目指したのである。

ブログを活用して地道に情報発信

46

供するメニューや価格帯も大幅に刷新し、一般

同店の情報に接する機会を増やし、より身近な存在として認識してもらいたいと考えた。そして、日々仕入れた寿司ネタや自身の身の周りの同店が店を構える四ツ谷には寿司店が多く、出来事などを綴り続けると、それらの記事を見その中からお客様に選んでもらうためには、他て訪れる新規顧客やリピート客が現れ始めたと店よりも注目されるような情報発信が必要だという。

綿貫さんは考えた。リニューアルに合わせホー

その後も新規顧客が増え続ける中、メディア

ムページを開設したことに加え、頻繁に情報を関係者が同店を訪れたことをきっかけに、雑誌発信できるブログを活用することで、お客様がやテレビでも紹介されるようになった。「さま客様が増えました。リニューアル後の試行錯誤

リニューアル後数年で、四ツ谷の人気寿司店の中でも、常に新しいことに挑戦する意識を持の一つになった同店には、現在も 1 日 1 組は新って営業し続けてきたことが功を奏したのだと規のお客様が訪れるという。
良」を繰り返し、現在も試行錯誤を重ねている段階であるという。
「とにかく新しいことに挑戦することが重要

現在同店は、都内の大学と連携して新商品のです。商品化が成功したら、アジアの富裕層を開発に挑戦している。この取組みは、大学が研ターゲットとして輸出することで、江戸前寿司究している解凍技術を用いて、冷凍寿司を商品の魅力を世界の人たちに伝えることができま化し、海外に輸出することを目指すものだ。寿す」と微笑む綿貫さん。
このコラボレーションは、メディアからも注を保持したまま解凍することが難しいのだと綿目されテレビの取材を受けるなど、店の PR に

貫さんは言う。2015 年 12 月から始まったこのもなっている。

取組みは「試作、冷凍、解凍、試食、採点、改「寿司店の業務は毎日が同じことの繰り返し

同店は新たな可能性を探るため、出張寿司とすればもっとお客様が楽しめ、満足できるよういうサービスを開始し、手応えを感じている。

な時間を提供できるのかを試行錯誤する毎日で

これはお客様の自宅など、依頼された場所に赴す。やはり飲食店にとって一番大切なものは、

き、寿司を握るというサービスで、常連客を中お客様に喜んでいただくためのより良い方法を心に好評を得ている。現在では海外の料理店か考え続けるおもてなしの精神だと思いますか

らも、技術指導を含め出張してほしいとの依頼ら」と熱く語る綿貫さん。お客様の満足度を高があるという。

めるための挑戦は続く。

すればその食材がもっとおいしくなるか、どうI

従業員定着・育成のように見えるかもしれません。しかし、どうCT の活用おもてなしの精神を大切に
顧客満足度向上をめざす

少子・高齢化対応

司を冷凍することは簡単だが、ネタの美味しさ

女性活躍

大学と連携し、冷凍寿司の商品化にチャレンジ

インバウンド対応

思います」と綿貫さんは語る。

他店との差別化のための挑戦と丁寧な情報発信で、人気寿司店の地位を獲得

ざまなメディアで紹介されてからは、一気にお新商品・新サービスの開発

後楽寿司やす秀綿貫 安秀（わたぬき やすみつ）

所在地
東京都新宿区三栄町7-4
創業
1970年
従業員数 13人（うちパート・アルバイト10人）

地域等連携

代表者

代表者 綿貫 安秀さん

47

工夫事例

有限会社八広ICTの活用静岡県浜松市◎飲食店

店のこだわりや商品を積極的に情報発信し、幅広い顧客を獲得
有限会社八広が経営する「うなぎのかんたろう蜆塚店」は、2002年に開店した鰻の専門料理店である。開店時よりWebサイトの活用を構想して、通販サイト「楽天市場」に出店している。一般消費者が飲食店を選択する際、複数のサイトを参考することを見越し、楽天から自社サイトへ誘引しているのである。これは楽天を自店の広告として利用しているものである。現在ではSNSのLINEやFacebookも活用し、さらなる情報発信を強化し、顧客数を順調に伸ばしている。

ガソリンスタンド経営から、全く異業種であるこだわりの鰻専門料理店へを経営していた蜂須賀さんであるが、将来的なJR 浜松駅からバスで 10 分ほどの住宅地に店

飲食店経営に乗り出すことを計画した。浜松市を構える「うなぎのかんたろう蜆塚店」は、地内の店をめぐる中で、「一番美味しいと確信で域に愛される鰻専門料理店である。昼食時にはきる店」と巡り合った。たまたまその店の板前

ビジネスマンや他県からのお客様で賑う。20が独立するタイミングであり、声をかけたとこ

名で満席になる小さい店舗であるが、平均してろ、板前になってくれたため 1977 年 4 月に鰻屋

月 1,000 ～ 1,200 名、夏の繁忙期には 2,000 名もを開店させることができた。開店直後は、妻とのお客様が訪れるという。お客様の注文を受け

板前の 2 名体制でスタートし、その数か月後にてから、井戸水の中で泳いでいる国産の鰻をさは蜂須賀さんの弟も参加した。1997 年からは

ばき、
串を打ち、
備長炭でじっくり焼き上げる。

GS 事業を閉じた蜂須賀さん自身も店の運営に

浜松の鰻屋でも炭火焼の店は少数派。混雑時に加わり、板前の経験を積んだ後、店を弟に譲り、は待ち時間も含めると提供までに 1 時間近くか

2002 年に新たに「うなぎのかんたろう蜆塚店」

かることもあるが、メニューに食材の産地や鰻をオープンさせた。開店から数年は夫婦 2 人でに関わるうんちく等を掲載し、お客様を飽きさ切り盛りしていたが、現在は家族と主婦パート

せないようにしている。

4 名、大学生アルバイト 2 名の 9 名体制で店を1970 年代中頃、当時 GS（ガソリンスタンド）

48

事業環境の変化に対応するため、全く異業種の営んでいる。

まだインターネットの走りの時代であったが、将来的にはインターネットを利用した情報発信が集客のカギになると感じていた。新店舗開店
ルメサイトの投稿数や評価の向上につながってた。とはいえ、ホームページを開設しただけでおり、グルメサイト経由で外国人が店に予約し集客できるわけではない。
そこで考えたのが「楽てくることも珍しくなくなってきた。
蜂須賀さんは「情報発信はひとつの媒体だけ

焼き、
白焼き、
肝焼き等）を開発し「楽天市場」

では信頼度が上がらない。複数のサイトに掲載

で販売することで、「鰻」に興味を持つ人が集されることで、情報の正確度も信頼度も上がり、

まり、実際に商品を購入しなくても、どんなおお客様の総合的な判断につながるようになる。

店だろうと興味を持って店のホームページを訪

現在の店舗は立地条件も決して良いわけではな

れるのではないかと考えたのである。現在でもいが、お客様が増えてきたのは、徐々に認知度

売上は全体の数％であるが、「情報発信のルーが上がってきたからではないか」と言う。

トとして効果的であったのではないか」と蜂須

今後さらに客層を広げるために、現在では賀さんは考えている。その後も地道な情報発信LINE や Facebook などの SNS を活用した情報を続けることで、食べログやぐるなびなどのグ発信を進めている。

少子・高齢化対応

天市場」
への出店である。通販で売れる商品
（蒲

女性活躍

にあたっても、真っ先にホームページを開設しインバウンド対応

1店舗目のホームページは1995年に開設した。

ホームページやグルメ・通販サイト等を活用し、不利だった店舗立地条件を克服

自店のホームページだけでなくさまざまな情報サイトを活用することで客層が広がった

限られた時間で働ける飲食店だからこそ、主婦が活躍

CT の活用Iが希望するスケジュールの申告をもとに毎月のシフトを決めている。それぞれ働ける時間帯が違い、また曜日等によっても違うため、家庭との両立ができるシフトを柔軟に組めるように配～ 60 代の主婦であるが、すでに 6 〜 7 年定着

慮することで、結果的に主婦人材が働きやすくして働いている。ランチ担当は 11 ～ 14 時の 3なり、人材定着に功を奏している。

従業員定着・育成

現在 6 名在籍しているパートはメインが 40

時間、夜担当は 17 ～ 21 時の 4 時間とし、各自情報発信だけでなく、いつまでもお客様が評価する味を探究し続けたい

けると、出かけて食してみる。
「食べるのが好きだから」と笑いつつも、味の探求には余念がお客様が増えた今でも、月に 1 〜 2 回は研究と蜂須賀さんは語る。絶え間ない探究心と情報のために他店へ食べにいくという蜂須賀さん。

収集が、店のさらなる発展につながるであろう。

新商品・新サービスの開発ない。「外に目を向け、足を運ぶことが重要だ」

口コミや雑誌で美味しいと評判になる店を見つ

有限会社八広蜂須賀 廣志（はちすか ひろし）

所在地
静岡県浜松市中区蜆塚2丁目2-2
創業
1977年
従業員数 9人（うちパート・アルバイト6人）

地域等連携

代表

代表 蜂須賀 廣志さん

49

工夫事例

有限会社クリーニングベル

ICTの活用◎クリーニング業
50

山梨県大月市ICTの活用と新サービスで新たな顧客を開拓有限会社クリーニングベルは、しみぬきや着物の色抜け修正など技術に定評のあるクリーニング
店を運営している。その技術は長年の研究によって培われたもので、同社はそれをホームページでわかりやすく情報発信し新規客の獲得につなげている。また、少子高齢化が進む中、クリーニング
店まで衣類を預けに行くのが難しい高齢の顧客向けに集配サービスも開始するなど、新たな挑戦も始めている。

創業50年を超える地域に密着した
クリーニング店

事業を承継した。
同社では、地元の小中学校からの依頼で職場見学や職場体験実習を受け入れたり、寝具の硬同社は山梨県大月市でクリーニング店を 2 店

さや触り心地を改善するサービスを地元の寝具舗運営する創業 50 年を超える老舗企業だ。代店と連携して実施するなど、地域に密着したク

表取締役の鈴木さんは、幼い頃から両親がクリリーニング店として地元で知られている。

ーニング店で働く姿を見て育ち、平成 14 年にホームページを通した自社技術のPRにより新規来店数が増加

工会議所に紹介してもらったホームページ制作
会社とともに、今まではどのような問題点があったのか検討したところ、技術の高さを十分に

同社は平成 27 年に、ホームページをより見PRできていなかったことが判明。対策として、やすいデザインに変更すると同時に、お客様にワインのしみぬきや着物の色抜け修正などの技

同社の特徴を理解してもらえるようなコンテン術についてビフォー・アフターの画像を用いてツを掲載するなど、全面的に刷新を行った。商紹介したり、着物のクリーニング作業の工程をの結果、しみぬきやデリケートな衣装のクリーする顧客数も増加傾向となった。

集配サービスで高齢の顧客を開拓た。ワイシャツ 1 枚から対応しており、依頼数は4か月で40件にのぼる。利用した顧客のうち、特に高齢の方からは「店頭まで足を運ばなくてもよいから大変助かっている」などの声が寄せ社の創業当時と比べ 4 割程度減っている。そのられ評判となっている。今後はチラシの作成・ため、店頭で顧客を待つだけでは安定した売上

配布で今まで以上に広範囲に周知する予定で、を維持することが難しいと考えた鈴木さんは、

特に高齢者から頼られるサービスとして、地域

平成 27 年末より衣類の集配サービスを開始しに根付いていくことを目標としている。
た。
周辺人口が減少する中で事業を維持・発展させていくためには、日々の工夫の積み重ねと、
新サービス開発に向けたたゆまぬ努力が必要だ

技術の研究を続ける鈴木さん。平成 27 年 4 月かと考える鈴木さん。今後も「クリーニングといらは、羽毛布団を水洗いによりリフレッシュす

えばクリーニングベル」と言ってもらえるよう、るサービスを新たに開始した。通常、羽毛布団

多くの人に喜ばれるサービスを提供していきたはドライクリーニングが多いが、独自の技術をいと考えている。

I

CT の活用

顧客の満足度向上のため、日々クリーニング

少子・高齢化対応

日々技術を磨き、多くの顧客に喜ばれるクリーニング店を目指す

女性活躍

クリーニングベルのある大月市の人口は、同

インバウンド対応

ニングに対する問い合わせが増加し、新規来店

長年培われた技術の情報発信と新サービス開発で人口減時代を乗り切る

写真付きで掲載するなど視覚的に訴求した。そ用いることで丸ごと水洗いすることを可能にし従業員定着・育成
新商品・新サービスの開発

有限会社クリーニングベル
鈴木 章郎（すずき あきお）

所在地
山梨県大月市猿橋町猿橋199-2
創業
1965年
従業員数 8人（うちパート・アルバイト8人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 鈴木 章郎さん

51

工夫事例

株式会社バビッチ

ICTの活用兵庫県芦屋市

若い男性をターゲットに絞った
ブランディングで集客に成功
メ

リ

ケ

ン

バ

ー

バ

ー

シ

ョ

ッ

プ

2015 年 7 月に神戸市にオープンした理容室「MERICAN BARBERSHOP」は、ターゲット◎理容業

層を若い男性に絞ったブランディングで、20 ～ 30 代の男性客から支持を集めている。ニューヨークで人気のバーバーショップから着想を得た広々とした店舗には、一般的な理容室とは一線を画す独特の世界観が漂う。SNS と理美容室紹介サイトでの情報発信にこだわり、オープン間もない
頃から若い男性客が押し寄せ、現在は予約を取ることが難しいほどの人気店になっている。

成熟した業界だからこそ、
新しいことを始める
メ

リ

ケ

ン

バ ー バ ー シ ョ ッ プーやシェービングを提供するためのフルフラッ
トの椅子は、座り心地もデザインも美しい最高のものである。

「MERICAN BARBERSHOP」は、神戸の三もともと、祖父が設立した美容商材などを扱ノ宮駅から徒歩 5 分ほどの、いわゆる旧居留地

う会社で美容室の経営にも携わっていた結野さに立地する理容室である。

ん。2015 年に同店をオープンした当時を振り店舗には代表取締役の結野さんのこだわりが返り「理容業は成熟した業界だからこそ、新し

つまっている。お客様にリラックスしてもらう

いことを始めていかなければという思いが強か

ため、店内には無垢の木材（天然木本来の風合った」と語る。

いを持つ木材）が多く使われており、シャンプ

開業にクラウドファンディングを活用し、開業後はSNSと予約サイトで集客

52

高いバーバーチェア、シャンプー台などの設備や、高級なハンガーなど備品の調達、さらにオープニングパーティーの開催費用を使途に設定

同店の特徴のひとつは、オープンするにあた

し、出資者には、オープニングパーティーの招って、クラウドファンディング（※）を活用し待券、シェービングチケットのほか、支援する

たことである。クラウドファンディングでは、金額に応じて、さまざまな理容サービスの割引

同社のブランドを体現するようなデザイン性の優待チケットなどを提供することとした。そのくの支援金が集まった。

のブログ機能を活用ているが、記事の内ません。クラウドファンディングで開業しよう

容は販売促進的なクとする理容室に注目し、支援しようと考えるビーポン情報などより

ジネスマンこそ、当店のターゲット層ですし、も、ヘアスタイルの結果的にとても良いプロモーションになりまし

トレンドやヘアケアの方法、そしてイベント情た」と結野さんは笑う。開店にあたって設定し報などが多い。また Facebook や Instagram なていた象徴的な顧客像は、「地元神戸で会社をどの SNS では、店のサービスには一切触れず、立ち上げた経営者。服装もカジュアルでありな

店の内観やイベントに人が集まる風景の写真だ

がらこだわりを持つ35歳前後の男性」とのこと。

けを掲載し、同店の世界観を伝えている。この

顧客の 7 割以上が 30 代のビジネスマンであり、ように SNS と予約サイトの情報発信を使い分

県外からのリピート客も多いというところからけていることも同店のブランディングの成功要

も、当店のブランディングは大成功と言える。

因である。

独自のWebサイトを持たない同店であるが、予約のほとんどは理美容予約サイトからのもの

枠が設けられており、理容を学ぶための海外視
察旅行や新興国のボランティア参加など、その使途はさまざまだ。

I「評価基準と報酬の金額をオープンにしたジ制である。祖父の会社で美容室の経営に携わっョブグレード制を導入したことで、従業員たちていた頃から、労働環境の改善と従業員のモチのモチベーションは高まり、それぞれが自分自ベーション向上に気を配ってきた結野さんは、身のキャリアプランを立て、理容師としてのジョブグレード制という評価制度を導入した。

技術を磨くだけでなく、お客様の満足度を上げジョブグレード制は 6 か月ごとに指名数に応じるための工夫や気配りを考えるようになりまして給料が上がるというもの。また、給料だけでた」と結野さんは語る。

従業員定着・育成

現在 7 名の従業員を抱える同店は、週休二日

CT の活用独自のジョブグレード制で従業員のモチベーションを向上※群衆（クラウド crowd）と資金調達（ファンディング
funding）を組み合わせた造語で、インターネットを通じて
不特定多数の人から資金の出資や協力を募ることを指す。

はなく、グレードに応じて自由に使える経費のとなる男性と女性が、理美容のプロたちにさまざまな質問を気軽にできるような環境を整えた

新商品・新サービスの開発

理美容のプロが集まる場をつくり情報を発信

少子・高齢化対応

し、ほぼ毎日更新し女性活躍「理容室や美容室の開業で、クラウドファン
ディングを活用したのは日本で初めてかもしれ

インバウンド対応である。予約サイト

徹底したブランディングと自由な発想で、新たな理容の世界をつくる

結果、目標金額の 150 万円を超える 200 万円近

いと結野さんは考えている。

今後は、理容師、美容師、ネイリスト、エス

既存の枠組みや概念にとらわれない自由な発

テティシャンなどのプロフェッショナルが集ま

想で、新しいスタイルの理容をつくり出す、結るプラットフォームをつくり、そこで潜在顧客

野さんの取組みに期待が高まる。

株式会社バビッチ
結野 多久也（ゆいの たくや）所在地
兵庫県芦屋市大東町10-6
創業
2015年
従業員数 7人（うちパート・アルバイト0人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 結野 多久也さん

53

工夫事例

有限会社かどやICTの活用兵庫県香美町◎旅館業

顧客視点に立ったICTの活用で売上を伸ばす
民宿かどやは兵庫県北部にある全 8 室の小さな旅館である。しかし、そこから配信されるブログには毎日、約 2,000 件のアクセスがあるという。代表取締役の今井さんは 90 年代から営業にイ
ンターネットを取り入れ、ICT を活用することで売上増加を続けている。同社の「小さな宿だからできること」を追求する姿勢と、今井さんの顧客視点に立った情報発信が売上を伸ばす原動力になっている。

震災と重油流出事故で経営危機に陥った旅館の再建を図る

カニ料理が自慢のかどやは 1972 年の創業以来、今井さんの家族が営業を続けていたが、90

かどやのある兵庫県香美町は日本海に面した

年代後半、阪神淡路大震災やナホトカ号重油流

自然豊かな集落で、隣接する柴山漁港で水揚げ出事故の影響で客足は激減し、経営危機に陥っされる柴山ガニを目当てに、関西から多くの宿ていた。今井さんは、その当時、関東で会社勤泊客が訪れる。周辺には同様の民宿や旅館がめをしていたが、旅館の経営再建を図るために、40 件弱あるが、その顧客のほとんどが 11 月か1998 年に家業を引き継いだ。

小さな宿だからできるサービスやコンテンツを追求し顧客からの支持を得る
2代目となった今井さんがまず始めたことは、

54

ら 3 月のカニシーズンに集中するという。

るとすぐに、思った以上の問い合わせや予約が入り始めた。
「当時はまだ旅館の Web サイトが珍しかったのでしょう。予想以上の反響があり、集客につながりました」と今井さんは振り返る。

集客方法の見直しである。それまでは旅行会社

しかし 2000 年以後、世の中に Web サイトがに頼りきった集客であったが、同社の Web サ

普及すると「かどやのサイトはほかのサイトにイトを立ち上げ、旅館を直接消費者に PR する

比べ見づらいという声を聞くようになりましことにしたのだ。そして Web サイトを開設すた。今考えると、アピールしようとコンテンツ

さんは言う。

からも好評のよ う だ。
「ある研修で大き強するようになり、その中で「独自化」が大事な旅館の方かであることに気付かされたという。
「小さな宿

ら、
『う ち では、設備面では大きな旅館にはかないません。

は肖像権の問題などで従業員の顔を掲載するこ

しかし、うちにしかできないサービスもある。

とは難しい』と打ち明けられました。これも家自分たちが提供できるものは何か、それを追求

族経営が中心の小さな宿だからできる強みのひする独自化こそが、私たちの進む道だと気付きとつになるんですね」と今井さんは微笑む。

ました」と今井さんは語る。

同社は大手旅行予約サイトで、利用客からの支持が高い宿に贈られる賞を 2010 年から 7 年連

ひとつは、今井さんをはじめ従業員皆の写真を続で受賞しており、「小さな宿だからできる工積極的に掲載していることである。顔が見える

夫やサービスを地道に積み重ねた結果だ」と今ことで宿の温かい雰囲気が伝わり、安心感が井さんは自負している。

ブログは閑散期や平日の集客の武器獲得できるとのこと。最近、「なぜ旅館に飲食物の持ち込みをしてはいけないのか」という疑問について、旅館の仕組みやホテルとの違いとブログの更新こそ、独自化のツールとして有効

ころ、3日間で7万件以上のアクセスを記録した。

だと感じています」と言う今井さんのブログは、

特にこの 1 年は、ブログから空室情報へのア

過去 3 年間、毎日更新を続け、現在、1 日のア

クセス数が増加し、実際の予約につながること

クセス数は 2,000 件を超えている。記事を書くが多くなった。また、カニのシーズンが終わっ際、常に意識していることは「旅行をする人がているにも関わらず、集客は好調を維持してい興味を持ち、かつ知って得する情報か」というる。
「閑散期や平日でも、ブログを見た新規のことであるという。

お客様に来ていただけるようになりました」と記事によっては 1 日 1 万件以上のアクセスをI

従業員定着・育成

ともにわかりやすく解説した記事を掲載したとCT の活用「Web サイトだけでなく、個性を打ち出せる

今井さんはブログに手ごたえを感じている。
このような顧客視点の工夫を積み重ね、毎年工夫を積み重ね、
外国人観光客もターゲットに売上を伸ばし続けてきたかどやの今後の課題

昨年、スマートフォン向けのサイトを立ち上のパワーブロガーを招待するなど、世界に向けげ、タップで直接電話ができるなど利便性に配て情報発信する取組みを始めているかどやであ慮した結果、電話予約の数が、旅行予約サイト

るが、その独自の魅力が多くの外国人に語られを含むネット予約を上回るようになったという。

る日も近いであろう。

少子・高齢化対応

小さな民宿ならではの Web サイトの工夫の

女性活躍

その後、今井さんは Web サイトのデザインだけでなく、ネットマーケティングについて勉

インバウンド対応

あると宿泊客「小さな宿だからできることがある」
をモットーに顔の見える情報発信で顧客の支持を獲得を増やしすぎたせいだったと思います」と今井

新商品・新サービスの開発

は、外国人観光客の取込みである。すでに海外有限会社かどや今井 学（いまい まなぶ）

所在地
兵庫県美方郡香美町香住区訓谷319番地
創業
1972年
従業員数 10人（うちパート・アルバイト6人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 今井 学さん

55

工夫事例

クリーニングシミズ

ICTの活用京都府向日市

ICT活用や地域連携などで工夫を続ける
老舗クリーニング店
クリーニングシミズは京都で昭和 36 年から営業を続けるクリーニング店だ。他の個人経営店同様、大手クリーニング店との価格競争で苦戦を強いられてきたが、自社ホームページの整備をはじめとする ICT 活用や、町おこしへの参画などにより顧客は増加傾向。厳しい環境下においても業◎クリーニング業

績は堅調に推移している。

優れた技術・ノウハウを持ち「知恵の経営」の認証を取得ーニングシミズは特に「シミ抜き技術」に自信を持
つが、これに加え「立体的に成型するプレス」と京都市に隣接した向日市の住宅街で、昭和 36「相談・アドバイス」の３つの専門技能が認められ、年からクリーニング業を営んでいるクリーニング

京都府の認証制度「知恵の経営」（知的財産権やシミズ。

特許にはなっていない技術・ノウハウを持って経現在は創業者の父親に代わり息子の清水幹央さICT活用により新規顧客開拓に成功

56

んが経営全般の中心となって活躍している。クリ営を実践している企業）にも認証されている。
清水さんは業界団体である全国クリーニング生活衛生同業組合連合会の中央青年部会副部会長を務めており、青年部会の会合等で ICT 活用の重クリーニングシミズが行ってきた工夫で最も効要性を感じていた。そうした中、自分の話により果的だったのが、自社ホームページやブログなど

説得力を持たせるためには、自らが範を示していのICT 活用だ。
「ホームページの本格整備を始め

く以外にないと考えたことが、自社ホームページ

たのが３年前ですが、最初の繁忙期にいきなり前の本格整備に踏み切った動機という。

年の２倍を超える新規の仕事が舞い込んできまし清水さんは外部業者に委託せず、独学でホームた」と、清水さん本人もその効果に驚いたという。

ページを構築した。
「その時は本当に大変でしたが、だけという低コストに抑えられたことと、何より想ペーン 今がチャン像以上のアクセス数や問い合わせなどの効果があス！ ８月が底値！」がったことで苦労も吹き飛びました」と語る。

というキャンペーン

さらに、
ホームページの整備を進めていく中で、を実施したが、「毛布・布団」という、主婦にとっては悩みの種とな

ーニング業界では衣類の集荷・配送に「集配」とっているキーワードを使ったことで、アクセス数いう言葉を使うのが一般的だが、一般消費者にはや受注数量が大幅に伸びるという効果もあった。

「宅配」という言葉の方が浸透している。そこでICT 活用の効果は個人客から法人客に広がってSEO 対策（インターネット検索エンジン最適化）いる。最近では、京都に所在する大手企業からのに取り組むことにした。ホームページ上の「集配」

発注が受けられるようになった。最初は少量の発という記載は変更せず、検索エンジンにヒットす注であったが、実績を積みながら今では200 着を超える新人研修用ウェア等のクリーニングを発注されるまでに取引が拡大している。

アクセス数がかなり上昇しました」とのこと。また、町おこしの活動が営業活動・PRに効果の枠を超えての連携を行っている。
また、PR 活動も活発に実施しており、「世界一受けたい授業」をはじめとするTV 番組で紹介さの活動にも積極的だ。 平成 21年に「辛いけど旨が激辛商店街なのか」という話題性も手伝って、い食べ物」にこだわったメニューを出す飲食店のクリーニングシミズの知名度も上昇。以前は訪問

集まり「京都激辛商店街」が向日市に誕生し、翌営業しても門前払いが多かったのが、激辛商店街

22 年にはクリーニングシミズも加盟。
「何故クリー

加盟店の名刺を出すと話がスムーズに進むこともニング店が激辛商店街に加盟しているのか」といあると言う。また、激辛商店街のサイトにリンク

う疑問が湧くが、そこは「辛い唐辛子の汁が服にを貼ることで、クリーニングシミズのサイトアクセ

付いたらシミ抜きが必要」という理屈で、飲食店ス数も増えるなど、ICTとの相乗効果もあった。

世代交代を見据え、人材の確保・育成が今後の課題

わる人材を必要とする時が必ず訪れるようになる。
その時に、現在と同じ顧客対応ができるように、有能な人材を確保し育成していくことの重要性を痛感している。
「いま業界全体が求人難という時は、お客様とのコミュニケーションが今まで以上代ですが、相談・アドバイスというクリーニングに大切になり、お客様の相談に応じられることがシミズの強みが発揮できる人材を確保し育成して強みになるのでは」と、清水さんは語る。いずれいくことが今後の課題です」と、生き残りをかけは両親も経験豊富なスタッフも引退し、それに代て清水さんは将来を見据えている。

新商品・新サービスの開発「町のクリーニング店が生き残っていくためにI

従業員定着・育成

れ評判になったが、やはり「何故クリーニング店

CT の活用クリーニングシミズは地域連携による町おこし

少子・高齢化対応

るキーワードを「集配」から「宅配」に変えたと
ころ、「たったそれだけの違いでホームページへの

女性活躍

キーワード設定の重要性に気付く。例えば、クリインバウンド対応「毛布・布団キャン

自社ＨＰでユーザー目線の情報発信、町おこしで認知度アップ
果敢なチャレンジで成功を収める

ホームページの運用にかかる費用は年間約7,000円

クリーニングシミズ営業清水 勇（しみず いさむ）
清水 幹央（しみず みきお）

所在地
京都府向日市寺戸町初田24
創業
1961年
従業員数 20人（うちパート・アルバイト15人）

地域等連携

代表者

清水 幹央さん57

工夫事例

有限会社ファッションヘアーミナト

ICTの活用岡山県津山市若い男性向けサービスの開発やSNSの活用により顧客層を広げる
ファッションヘアーミナトは、岡山県北部の津山市にある理容室である。主な利用者は地元の30 代後半から 50 代の男性だ。顧客層の幅を広げるために、理容室を利用する機会の少ない若い男性向けのサービスを開発し、SNS を通じた PR も行っている。
また、人材の確保やワークライフバランスの実現に向け、独自の取組みを展開し成果をあげている企業である。

理容専門学校と連携し、地元の学生を受け入れる

生の有望な就職先となっており、正社員（3 名）
は全員、地元の理容専門学校の卒業生である。
また、数年前まで地元高校の理美容科で講師

明治後期に開業した同店の代表取締役、湊さを務めていた湊さん。業界に関する幅広い知識・んは 10 代の頃からこの店で働いており、父親経験を有することから、学校の教師や理容・美から会社を継いだのは 2005 年のこと。岡山市

容関連の仕事に就くことを希望する学生から相内の専門学校と連携する同店は津山市出身の学談を受けることも多いという。
かしたことのない人がほとんどです。ですから、

◎理容業
58

理容業界の「当たり前」
を家の外で眉毛やひげの手入れをしてもらうこと「特別で贅沢なこと」
としてSNSでPRは特別なことなのです」と湊さんは語る。たと湊さんは現在、理容室に馴染みの薄い若い男

えば、年末には働く男性向けにマッサージなど性向けに、眉毛カットを含めた特別コースをつを盛り込んだ「脱☆疲労オプションメニュー」、

くるなど、理容室の強みを生かしたサービスの成人式の時期には「プレミアムシェービングコ

開発に取り組んでいる。

ース（シェービング・エステ・クレイパック・「最近の若者は、理容室のサービスをあまり知

眉毛カットを含んだ特別コース）」などの多様ならないため、眉毛やひげの手入れを家の中でしサービスを打ち出している。これらのサービス

することで、潜在的な顧客を掘り起こし、顧客する取組みにより、層の幅を広げているのだ。理容業界では「当た顧客の単価もアップり前」ととらえられていることを「特別で贅沢しているという。

昨年からは、ワークライフバランスの向上に向け、労働環境の整備に着手した。隔週 2 日のす」と湊さん。
休日を増やすことは、従業員が仕事以外の場
でさまざまな経験を積むことにもつながる。それらの経験が回りまわって仕事に生きてくると湊さんは考えている。
また、能力給を導入したうえで、アシスタンを奨励している。理容業界では、有給休暇を取トにも一定の手当を支給している。「顧客のつ得する習慣がそれほど浸透していないこともあ

くスタイリストへの歩合は一般的ですが、アシり、当初は慣れない従業員もいたが、現在ではスタントへの手当支給はまだめずらしい取組み

全員が必ず月 1 日の有給休暇を取得している。

だと思います。でも、お客様が入店したときの「他業界と比べて、理容業界ではワークライフ

挨拶から、お帰りになったあとの掃除まで、すバランスに配慮した制度の整備が遅れているよべてが売上に貢献する仕事です。金額の差はあうに思います。若い人がこの仕事を続けられるっても、歩合や手当を全員に適用することで、ようにするためにも、他業界で働く友人と遜色

従業員一人ひとりの意識が高まると考えていまないと感じられるような労働条件にしたいのです」と湊さんは語る。

少子・高齢化対応

休日に加え、全従業員に月 1 日の有給休暇取得

女性活躍

毎月の有給休暇取得やアシスタントへの手当支給などにより、WLBの改善に取り組む

インバウンド対応なこと」として提供

理容室ならではのサービスで顧客層を拡大を Facebook や LINE、ブログなどを通じて PR

より効率的に仕事ができる空間づくりに取り組む

CT の活用Iアップし、8 時間の中で担当できる顧客数を増やすことにあると考えている。「1000 円カット
や 10 分カットの店には、効率を高めるうえで危機感を募らせてきた。
「美容師および理容師

たとえば、人材や設備の配置などに対する合理の平均年収は 300 万円に満たないことが多いで的な考え方は学ばないといけない」と湊さん。

す。厚生年金、社会保険など法定福利未加入の2017 年 7 月に店舗を全面改装する計画がある店も多く、これでは共働きでない限り結婚もでが、そこでは椅子の数を7台から5台に集約させ、きず、若い人は理容師を続けられません」と湊

設備や備品の配置を変えることで、効率的に仕さん。給料を上げるには売上を伸ばす必要があ事ができる空間づくりを目指している。作業効る。しかし、同店ではこれ以上顧客数を増やす

率改善の先に、従業員一人ひとりの生産性向上と、一日 8 時間の所定労働時間内に仕事を終わと適正な報酬確保の可能性がみえてくるのかもらせることが難しくなるという。湊さんはこのしれない。

新商品・新サービスの開発

学ぶべきヒントがたくさんあると思うのです。
従業員定着・育成

湊さんは以前より、業界の給料が低いことに状況を打開する鍵は、従業員それぞれの効率を有限会社ファッションヘアーミナト
湊 誠一（みなと せいいち）

所在地
岡山県津山市河辺728-6
創業
明治後期
従業員数 3人（うちパート・アルバイト0人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 湊 誠一さん

59

工夫事例

株式会社エンドーグループ

従業員定着・育成◎理容業・美容業
60

宮城県塩釜市

従業員が長年にわたって安心して働ける美容室
株式会社エンドーグループは、宮城県塩釜市にある創業明治 36 年の老舗である。
2016 年春時点で、美容室 3 店舗、理容室 2 店舗を運営するほか、ブライダル事業（着付け、貸衣装、写真館との提携）を手掛ける。
同社では、1993 年度には週休二日制の導入や従業員のライフステージに応じた柔軟な勤務制
度により、従業員を定着させることに努めてきた。また若手従業員への技術継承のために、シニア
従業員が 65 歳以降も働き続けられる環境を整備している。

震災後一週間で営業を再開した
地域密着型の美容室

戸水を汲み、プロパンガスで湯を沸かし、じょうろを使用して髪を流すという大変な労力を必要とするものだったが、被災者の方に大好評で、同社が経営する美容室は、創業以来、長年にしばらくの間は一日中客足が途切れることがな

わたり地域の人たちに親しまれてきた。2011

かった。この時の経験が従業員の結束力を高め、

年の東日本大震災の際には、自店も甚大な被害

さらには地域での役割を再認識するきっかけにを受けたが、風呂に入るのもままならない状態もなったという。

の方々に少しでも快適になってもらおうと、震災後一週間でシャンプーの営業を再開した。井

長く働ける環境の整備が、リピート客
さらには新規顧客の獲得にもつながる

週 5 日とし、従業員の週休二日制を導入した。
「従業員の笑顔が増えたことに加え、これまで以上に業務に意欲的に取り組むようになっ

美容・理容業界は、比較的勤務時間が長い傾た」と遠藤さんは当時を振り返る。しかしなが向にあるが、遠藤さんは「従業員を摩耗させる

ら業界内の理解が得られず、1998 年には従業ような勤務形態では未来は明るくない。従業員

員の週休二日制を維持したまま、店舗営業日をとお客様の双方が幸せになれるような働き方で増やすことにした。

なければ、長期的な経営は成り立たない」と考

また同社は、短日数・短時間勤務制度を導入えていた。そこで 1993 年に、店舗の営業日をしており、希望する従業員は出勤日を週 4 日にった顧客の口コ

情などにより退職せざるを得なかった従業員にミにより新しい

対しては、気軽に復職の相談ができることを周

顧客が来店する

知し、心理的負担を取り除くよう努力している。

こともある。従このような取り組みにより、同社には経験の業員の高い定着

豊富なベテラン従業員が多く、また勤続年数も率が、結果的に長い。そのため、顧客の髪の悩みや髪質の変化

顧客のリピート

を担当者が継続的に把握することができ、お客率向上そして新様からは「安心して任せられる」と評判だ。そ規顧客の獲得にして、その安心感が顧客のリピートにつながり、もつながる好循環を生み出しているのだ。
の若手従業員が様々な大会で入賞するなど、人材育成の実績にもつながっている。
「技術料＝従業員のスキルに対する評価である」と言う遠藤さん。お客様に満足してお支払

定年後の再雇用制度も整備している。再雇用しいしていただくためにも、従業員のスキルアッ

たシニア従業員には、七五三や成人式、婚礼なプは欠かせない。シニア従業員の中には、「若どで行う着付けやアップスタイルの指導、社内

い従業員とは世代が離れているため考え方が異研修の講師など、次世代へと技術を継承する役

なり、コミュニケーションが難しいこともある」

割を担ってもらっている。

と述べる者もいるが、シニア従業員は同社のサこうしたシニア従業員の指導によって、多く

震災時の恩返しをし、従業員を大切にする経営を続けていくI

CT の活用

同社では、65 歳までの定年延長や、65 歳の少子・高齢化対応

シニア従業員による指導・技術継承で若手従業員のスキルアップを図る

女性活躍

このような柔軟な勤務制度に加え、家庭の事

インバウンド対応

リピーターとな

柔軟な勤務制度で若手からシニアまでの幅広い世代が活躍する職場

変更したりすることができる。

ービス品質向上の面でも大いに活躍している。
う。現在はブライダル店に写真館を創設し、津波でスタジオを失ったカメラマン達が仕事をできるような環境を整えている。

トルの津波が店舗を襲った。店内はヘドロだらを継いだ四代目の社長には、現在働いている従けとなってしまったが、その後、国や県から震業員を今後も大切にしつつ、付随する化粧品販

災復興の補助金を受給することができ、被災し売などのビジネスにも新たな活路を広げていった店舗を改装、通常営業を再開することができてほしいと望んでいる。そして遠藤さん自身は、た。

低価格競争などにより従業員の待遇が厳しくな「税金を使わせてもらったからには、そのおっている現状の改善に向け、色々なことにチャ返しをしないとバチが当たる」と遠藤さんは言レンジしていきたいと考えている。

新商品・新サービスの開発

社長を退いて会長に就任した遠藤さん。事業

従業員定着・育成

2011 年に発生した東日本大震災では、2 メー株式会社エンドーグループ
代表取締役社長

遠藤 紘一（えんどう こういち）
引地 祐介（ひきち ゆうすけ）

所在地
宮城県塩釜市本町3－7
創業
1903年
従業員数 30人（うちパート・アルバイト2人）

地域等連携

代表取締役会長

代表取締役会長 遠藤 紘一さん

61

工夫事例

株式会社企画室ゴン

従業員定着・育成

神奈川県横浜市

人材育成を重視した経営で多店舗展開を実現
神奈川県横浜市を中心に理容室 3 店舗、美容室 2 店舗を経営する株式会社企画室ゴン。人手不足が深刻な理美容業界の中にあって、あえて理美容専門学校卒ではない無資格の人材を採用・育成し、通信教育で資格を取得させるという方法を実践。特に児童養護施設出身の若者を積極的に雇用し、「手に職をつけよう」を合言葉に人材育成に取り組んでいる。最終的に店長クラスまで成長した人
材には、新店舗を任せる形で多店舗展開を進めている。

◎理容業・美容業
62

基本を身につけさせ、
こうどう

させる
自ら「考動」を越えた段階で分社し、かつての従業員を経営者にすることで、さらに美容室を 2 店舗オープンさせている。

1965 年、中学校卒業と同時に横浜市緑区の現在まで約 35 年間、数百名の従業員を雇用

理容室に就職した天野さんは、昔ながらの徒弟し育成してきたが、いわゆる教育マニュアルは制度の中で技術を学んだ世代だ。

一切無く、頭ではなく体で覚えさせる方式だ。

「時には師匠にぶん殴られることもあった時

ひたすら毎日現場に立ち仕事をし続けることが代です。しかし 10 代からお世話になった師匠

大事で、それを数年続ければ必ず一人前の理美ですから、亡くなったときは親以上に泣きまし

容師になれるというのが持論。「自分の頭で考た」と語る天野さん。1982 年に独立するまで

えて『なんでだろう』という疑問が湧き、さら17 年間、同じ店で勤め上げ、技術を研鑽した。

に『自分ならこうするのに』という発想が出て

横浜市緑区霧が丘に夫婦で 1 店舗目をオープきて初めて一人前になったといえる。技術の基ンすると、勤務時代からの顧客が続々と訪れ、本は同じ。まずは徹底して教えて、覚えたら自店は大繁盛。その後、同市都筑区に理容室を 2分で応用する。先輩のマネをする必要はない。

店舗、同市緑区中山町と渋谷区神宮前に美容室

そこから先は本人の個性を出してほしい｣ と天をそれぞれ 1 店舗ずつ出店した。従業員が 30 名

野さんは語る。

理美容業界の人手不足は慢性的で、2 年かけれることで、店の売上て理美容専門学校を卒業し理美容室に就職しては月に何十万円も違っも、修行が厳しい、給料が安い、人間関係が難てきます。未経験者が、しいなどの理由で辞めてしまうことが多い。

立派に店に貢献しなが掃除などをこなしてくら 資 格 を 取 得 す る。

方法として、性別・年齢・学歴に関係なく、他通信教育での資格取得

業種で働いていた無資格の人材を募集・採用しは、自分の力で将来を切り開く手段です」と天ている。採用した人材は、店で働きながら厚生野さんは話す。
また、近年は人材確保の間口を広げるべく

信教育で学び、養成施設卒業後に国家試験を受

児童養護施設出身者の採用を始め、2014 年とけ、免許を取得する。

2016 年に 1 人ずつ採用している。今後は定時制

現在、もっとも実績をあげている理容室の店

高校出身者も採用したいと考えている。「理容長は、かつて天野さんの店に通っていた元カラ師、美容師になりませんかと聞いても手はあがオケ店の店員だ。通信制は免許取得まで 3 年間りません。しかし『手に職をつけよう』と言えかかるが、専門学校と比べ相対的に学費が安い

ば興味を持ってもらえる。相手の気持ちに響くため、間口を広げるという利点がある。

言葉を使うことが重要だ」と天野さんは語る。
と、技術のレベルを少しずつでも確実に上げるI

CT の活用人材育成のポイントは段階に応じた目標を示すこと

少子・高齢化対応

労働大臣または都道府県知事指定養成施設の通こと、一人でもいいから自分を指名してくれるお客様を獲得すること。このように次に目指す
べき目標がわかれば、各自の成長の段階に応じ感を持たないよう、目指すべき目標やプランをて、無理なく次のレベルに進んでいくことがで明確に伝えることだ。カットの基本ができるよ

きる」と語る天野さん。これが長年培ってきた

うになること、お客様から信頼される態度と言経験をもとにした人材育成方法である。

従業員定着・育成「未経験者や若手新人を育てるコツは、不安

葉遣いを覚えること、国家試験に合格するこ

次世代につながる仕組みをいかに構築するか

女性活躍

同社でも人手不足の問題はあるが、その解決

インバウンド対応

も、電話対応や洗濯、手｢に職をつける と｣いう発想で人を育てる経営を追求「未経験者であって無資格の人材を採用・育成し、通信教育で免許取得

与えることでモチベーションを高く維持し、組織全体も成長する。そのような好循環を生み出

現在は新たな店舗展開の形を検討している。

理美容業界に入って 50 年の経験から得たも独立志向があり実績をあげている店長に対し、のを次世代につないでいく天野さんの取組みか

会社で新店舗設立をサポートする、のれん分け

ら目が離せない。

新商品・新サービスの開発

すことを目指しているのだ。

に近い形だ。従業員たちに独立するチャンスを

株式会社企画室ゴン
天野 正昭（あまの まさあき）

所在地
神奈川県横浜市緑区霧が丘1-12-8
創業
1982年
従業員数 12人（うちパート・アルバイト0人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 天野 正昭さん

63

工夫事例

株式会社ナンバーワン・クラブ

従業員定着・育成

神奈川県大和市◎理容業・美容業
64

充実した若手従業員の育成体制やライフステージに応じた働き方が可能な環境整備により、高い従業員定着率を実現
株式会社ナンバーワン・クラブは神奈川県大和市を中心に理容室 4 店舗、美容室を 10 店舗展開する企業だ。人材育成のための従業員専用トレーニングスタジオを設けるなど、従業員の教育に熱心に取り組んでいる。また、子育て中や介護中の従業員が働きやすいよう、営業時間と休業日を工夫した店舗も展開。ライフステージに応じて柔軟な働き方ができる環境を整えることで、従業員の高い定着率が維持され、現在では 5 年以上勤務するスタッフが 8 割を超えている。質の高い理美容技術を持った従業員が定着し、さらに技術を高めることで、顧客に質の高いサービスを提供している。

トレーニングスタジオでの練習や競技会への出場などを通して、理美容技術を向上指定するカットの競技会に出場することが義務づけられている。そのため従業員は参加する競技会に向け、出場種目の練習に励む。

同社の本社ビルの中には、若手従業員の技術「出場種目の内容を達成できなければ恥ずか

講習などを行うためのトレーニングスタジオがしいと思い、みな真剣に練習に取り組みます。

完備されている。トレーニングスタジオには、競技会への出場は、必ず本人の技術力向上につ

写真撮影のためのスペースやシャンプー台など

ながっているはずです」と語る柴田さん。

があり、従業員は自らのスキルアップのために自由に利用することができる。

また、店舗改善の目を養うために、店長は年間約 70 店舗、一般スタッフは約 50 店舗の同業新卒者には、入社後 1 年以内に 50 通りのカッ者の店舗を見学する。外装や内装、働いている

トを覚えるよう指導している。カットしたスタ

人の雰囲気、料金設定などを観察して、自分なイルを写真に撮り、その写真を社内に共有するりの意見や感想を社内で共有する。他店を多くことで先輩からのアドバイスをもらうことも可見ることで、自店の優れている点、劣っている

能だ。

点などが把握でき、各自が改善に取り組むようまた入社 3 年目までは、年に 2 ～ 3 回、同社がになる。

ど）を両立しながら、長期間にわたって働くこて、 介 護 な ど を抱えている従業員が多く、お互いに理解があるので、仕事の調
整はスムーズですね」と語る柴田さん。

ューティーライフ」というブランド名で営業し員の平均年齢は 40 代で全員が女性である。20ている 7 店舗の営業時間は 9 時から 17 時までと～ 30 代で入社し、勤続 10 年以上のスタッフも比較的早い時間で終わる。あわせて日曜日を休

少なくない。

業日とし、家庭を持つ女性でも働きやすいよう「子育てで一番大変なのは最初の 10 年間。そに配慮している。

の期間に退職するのではなく、子育て中も働き「突発的に子どもの病気や介護などで休みを方を調整しながら仕事を続けてもらったほう取らなくてはいけない事情も発生します。そのが、従業員にとっても会社にとってもメリット

場合でも、『店単位で調整できれば、休暇取得があります」と柴田さんは語る。

の報告は事後でもよい』というルールを設定し今後も従業員たちとの信頼関係を土台にした経営を続ける
同社の経営ポリシーは「小規模店舗を複数展立できる』という評判が立つことで、独立志向の高い前向きな若者が集まってくる」と柴田さんは言う。
実際、店長へののれん分けで生まれた店はこ開する」というもの。これは、従業員の突然のれまでに 7 店舗。

退職や競合他社の開店などにより、急激に売上「多くの店舗を抱えるにはリスクも高い時代が落ち込んだ場合、規模が大きい店舗はその分です。今、頑張っている店長がそれぞれの店舗経営への影響も大きいが、小規模店舗の場合はのオーナーになることで、マーケティングや求売上規模が小さい分リスクが低く抑えられるた人などの面で協力し合うことも可能です。本当めである。

に経営が苦しいときは、店舗同士で助け合えば「月商 500 万円の店の売上が急激に減少するよい。10 人の仲間が 5 万円ずつ、3 か月間出資と経営全体への影響が大きいです。でも、月商すれば乗り切れることもあるでしょう」と柴田

100 万円の店舗を 5 つ運営していれば、1 店舗のさんは語る。

経てば投資が回収できる。頑張った店長には、そういった店舗を提供し、オーナーに任命する

従業員が働きやすい環境を整えるだけでな
く、努力した従業員には独立の道筋を示す柴田さん。長年にわたり同社を経営してきた柴田さ

新商品・新サービスの開発

小規模店舗の場合、オープンから 6 ～ 7 年も従業員定着・育成

ります」と語る柴田さん。

I

CT の活用

売上が急に落ち込んでも、400 万円の売上が残

少子・高齢化対応

また、「ビューティーライフ」各店舗の従業女性活躍とができる環境を整えている。たとえば、「ビ

インバウンド対応

同社では、仕事と家庭の事情（育児や介護なて い ま す。 子 育

人材育成に向けたソフト・ハード面の充実で従業員が定着

子育て・介護中の従業員が働きやすいよう
店舗の営業時間と休業日を工夫

んだからこそできることだ。
これまで築き上げた従業員たちとの信頼関係こともあるという。

を土台に、より多くのお客様を満足させるため「『あの店で頑張れば、将来、有利な条件で独の理美容室づくりを続けていくであろう。

株式会社ナンバーワン・クラブ
柴田 忠弘（しばた ただひろ）

所在地
神奈川県大和市上和田1824-1
創業
1988年
従業員数 65人（うちパート・アルバイト28人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 柴田 忠弘さん

65

工夫事例

有限会社スロープ従業員定着・育成

千葉県千葉市

異業種での勤務経験を生かした従業員教育でリピーターを増やす
美容室スロープは、異業種での勤務を経験した美容師の坂本さんが立ち上げた美容室だ。従業員に対し、顧客の属性やニーズに応じた提案型営業を各自が創意工夫して実践していくことを徹底し◎美容業て指導。あわせて、従業員それぞれがブログを毎週更新するなど「顔の見える営業」を展開。顧客から高い満足度を得ることで、リピーターを増やすことに成功している。

接客レベルの維持・向上に向けマニュアルを作成

こには、坂本さんが異業種での勤務経験から体得した提案型営業の大切さについても書かれている。この接客マニュアルを作成した背景につ有限会社スロープは千葉市に３店舗の美容室

いて坂本さんは、「接客マニュアルの作成によを運営している。代表取締役の坂本さんは、「サり、すべての従業員が一定水準以上の接客レベ

ロンホスピタリティ」という接客マニュアルをルを身につけることが可能です。効率的に従業作成し、各店舗での良好事例や発生したトラブ員を育てて顧客満足度を上げ、リピーターを増ルなどについて情報を集約するとともに、店長

やすのが売上増加への近道です」と語る。

の意見を取り入れながら毎年更新している。こ顧客メリットに配慮した提案型営業によりリピーターが増加

66

デアを提案する提案型営業の大切さを学んだ。
業種は異なるものの、これを美容室の顧客にも応用できるのではないかと考えた坂本さんは、坂本さんは、美容室として独立するまでは、

髪質や髪の長さに応じたカットなどサービスの対面販売をする漬物屋や食品会社に勤務してい提案、店販品の勧め方などに導入。例えば、シた。その際、顧客のニーズを知り、性別や年代

ャンプーなどの店販品について説明する場合、別にセグメントしてそれぞれにマッチしたアイ

機能面を重視する顧客、コストパフォーマンス

る。「顧客にとってメリットがあるかどうかがこれが顧客満足度の向上につながり、また来店一番重要です。提案型営業といっても、なんでいただけることにつながっていると思います」

も提案し売ればいいということではなく、顧客と坂本さんは語る。

にとって何がメリットになるかを一生懸命考
頻度の低さを補うことができるのがブログによる情報発信だ。従業員は、それぞれの個性を生かして情報発信をしているため顧客から好評
で、リピート客の増加に一役買っているという。

っており毎週更新している。これは、坂本さん「接触頻度が多ければ顧客と親密な関係になれの「顔の見える営業」がリピート客増加につな

ると思います。従業員には毎週更新するよう依がるという考えによるものだ。美容室の顧客は頼していて大変だとは思いますが、効果はある

一般的には２～３か月に一回程度の来店となると考えています」と語る坂本さん。

少子・高齢化対応

スロープでは、従業員がそれぞれブログを持ため、頻繁に接触するわけではない。この接触

新たなサービスを開発し続ける
ことが重要

女性活躍

従業員ブログで顧客とのコミュニケーションを密にする

インバウンド対応

え、顧客のために提案するという姿勢が大事。

提案型営業を実践し顧客満足度を高める美容室を重視する顧客かなどを見極めた上で提案すという従来のサービスの枠にとらわれず、スカルプケア（育毛）の分野まで取り組みたい」と
坂本さんは意欲的だ。こうした絶え間ない努力を積み重ねていくことが、リピーターを飽きさービスの開発である。最近では、顧客一人ひとせず満足度を維持するために不可欠のことと語り異なる毛髪の状態や頭皮の状態に合わせて９る坂本さん。
「この姿勢を持ち続けていくこと

種類の処理剤を使い分け、髪と頭皮の負担を軽がこれからのスロープの目標です」と坂本さん減する「ダメージケアシステム」というサービは熱く語ってくれた。

I

CT の活用坂本さんが現在取組んでいるのが、新しいサスを開発。今後は、「カット、パーマ、カラー
従業員定着・育成
新商品・新サービスの開発

有限会社スロープ坂本 直樹（さかもと なおき）

所在地
千葉県千葉市花見川区幕張本郷1－13－8－104
創業
2003年
従業員数 15人（うちパート・アルバイト3人）

地域等連携

取締役

取締役 坂本 直樹さん

67

工夫事例

イカリ食品株式会社

従業員定着・育成

兵庫県神戸市「遊んでこその商売」をモットーに週休二日を実現した焼きそば屋
神戸の「ぼっかけ」（甘辛く煮た牛すじとこんにゃく）と長田の「ばらソース」を使った焼きそばが人気のイカリ。阪神淡路大震災後の再開発で誕生したショッピングセンターの一角で、地元の味を提供する焼きそば屋だ。年中無休の同店だが、正社員は週休二日で、社長も率先して休みを取得している。労働環境の厳しさが取りざたされる飲食業界で、「遊んでこその商売」をモットーに新しい店づくりに取り組んでいる。

◎飲食店

地元の強みを生かしたメニューで日々おいしさを追及する

毛和牛100％の良質なすじ肉が手に入るのです」と代表取締役の碇本さん。
碇本さんは母のお好み焼き店で修行したの

午前 10 時半。開店と同時に、途切れること

ち、2004 年に独立。2010 年に焼きそば専門店

なく地元客が訪れる。夜勤明け風の男性からテイカリを立ち上げ、売上は順調に伸びている。

イクアウトの親子連れやシニアなどだ。土日はその理由を尋ねると、「いいモノを出している

観光客も多く、カウンターとテーブルで 11 席からですかね。キャベツひとつをとっても季節の小さな店はお客様でいっぱいになる。一番人によって固さが違いますから焼き具合も一様で気は「ぼっかけ焼きそば」で、麺に千切りキャはないため気を遣っています。これでいいの

ベツと、甘辛く煮た牛すじ肉とこんにゃく（ぼか、どうしたらお客さんに喜んでもらえるのか、っかけ）を加え焼き上げたものだ。

日々研究しています」と語る。

「神戸牛の精肉業が盛んな地域ですから、黒社長自ら率先して休みを取得

68

んでこその商売です」ときっぱりと語る碇本さん。そのためには、「繁盛店」を作ることが何よりも重要だという。

同店の従業員は正社員 2 名とアルバイト 5 名「繁盛すれば人を雇えます。給料も上げられで、鉄板を担当しているのは碇本さんと正社員ます。そうすれば辞める人はいなくなり、店舗だ。しかも同店は年中無休である。思い浮かぶの業務に慣れた従業員とともに、少ない人数でのは、休みが取れない厳しい労働環境だ。しか効率的に店舗を運営することが可能になりまし、「うちは休みますよ。遊ぶことも大事。遊す」と語る。あわせて、半日休暇や早帰りなど

週に二日の休みを確保している。碇本さん自身

ために、率先して休みを取も、子どもの学校行事に参加したり、趣味のサっている。

日々の努力と新しいアイデアが繁盛店をつくる

空気入れを置けば話題になるかもしれない」「Face book の撮影用のばらソースを用意しよう」など新しいアイデアを日々考えている。実

日々小さな努力を積み重ねている。店内レイアも工夫が隠されている。
『JR 新長田駅』、『復興

ウトを工夫し座席数を 2 席増やすことで、キャシンボル「鉄人 28 号」の巨大モニュメント』、『足パシティを最大限に発揮し売上アップを実現し湯』はどれも地元の人には店の場所が思い浮かたり、顧客の声を取り入れて 11 時だった開店

ぶキーワードであり、かつ観光客がインターネ

時間を 10 時半からにすることで来客数を伸ばットで検索する頻度の高い駅や観光スポットのしたりしている。他にも、「店の前に自転車の名前だ。

従業員を信頼し、任せる姿勢が従業員のモチベーションを上げるせている。もう一人は碇本さんの同級生だ。
「オープンな性格の社長ですから、自分たちの意見も取り入れ、一緒に店を作っていけるので楽しく働けています」と語り、社長が休みのるのは 2 名の正社員である。一人は、20 代の若ときに店を切り盛りしている。部下を信頼して者で、創業時から社長を支えている。

得意分野は思い切って任せ、彼らの意見に真摯「数字のことなら彼に聞いたほうが早いくらに耳を傾ける社長の姿勢が、従業員の働くモチ

いで、いつも彼から教えてもらっています」とベーションを上げている。

I

CT の活用このようなアイデアを社長とともに考えてい少子・高齢化対応

は「新長田鉄人付近足湯横店」のネーミングに

女性活躍

同店の従業員は、「繁盛店」を作るために、

インバウンド対応

ーフィンを楽しんだりする

日々の努力とアイデアの積み重ねにより週休二日を実現、従業員のモチベーションも上がるの柔軟な勤務形態も導入することで、正社員は微笑む碇本さん。現在、2 号店の出店計画も任くれました。お客さんもこちらの店に顔を出し
従業員定着・育成

人に対する感謝の気持ちを大切にしながら、2号店の出店を目指すてくれます。店に関わるすべての人に感謝しています」と碇本さんは語る。

順風満帆にみえる碇本さんだが、以前、2 号

再び 2 号店を出す際は、新規のメンバーを雇店として出したお好み焼き店を撤退した経験が用し、自分自身は 1 号店の味を守ることに集中ある。当時、碇本さんが一人で 2 つの店舗を行できる環境を整えたいと考えている。
今後も自分や従業員の人生を擦り減らすようとが、撤退の原因のひとつだ。しかしその経験な働き方はしないと断言する碇本さん。「遊んにより、碇本さんの人に対する感謝の気持ちはでこその商売」このスタイルは曲げずに、新た一層強くなったという。

な飲食店づくりを目指していく。

新商品・新サービスの開発

き来し、各店舗の運営に集中できなくなったこ「撤退のときも従業員は辞めずについてきて

イカリ食品株式会社所在地

碇本 拓三（いかりもと たくぞう）

地域等連携

代表取締役

兵庫県神戸市長田区若松町5-2-1アスタプラザファースト114

創業
2004年
従業員数 7人（うちパート・アルバイト5人）

代表取締役 碇本 拓三さん

69

工夫事例

株式会社
INVINCIBLE

従業員定着・育成

大阪府大阪市「ワタシ史上最高のキレイが見つかる」を理念に掲げるトータルビューティーサロン
株式会社 INVINCIBLE が運営する大阪市内の 3 店舗の美容室は、いずれも 20 代後半から 30
代の働く女性が多くリピートする人気店であり、「ワタシ史上最高のキレイが見つかる」を理念に掲げるトータルビューティーサロンである。開業以来、年々収益を上げ続けている背景には、人を育てることを重視した人事制度の整備や目標管理の徹底などの施策があり、2023 年までに、現在の 4 倍の規模まで成長させるべく経営計画を推進している。

開業当初からお客様と従業員に向けた
クレド（志、信条、約束）を掲げる

阪市の京橋に 1 店舗目をオープンさせた。従業員 2 名を抱えてのスタートであったが、
「ワタシ

◎美容業

同社を経営する井上さんは、高校在学中から史上最高のキレイが見つかるトータルビューテ

美容業界に興味を持っていたが、親の希望からィーサロン」というお客様に対する理念と、「人

美容の専門学校には進学せず、全く別の業種にが生きる路をつくる」という従業員に対する理就職した。しかし美容師への夢を捨てきれなか念を掲げたクレド（志、信条、約束）を定めた。

った井上さんは、3 年間の勤務で学資を貯め、お客様の予約時間や施術の時間配分について

通信教育を受けながら美容室で働くことを決め

効率的な運用を心掛け、オープン当初から順調た。東京や大阪の美容室で働きながら美容師のに売上と利益を伸ばした。開業 2 年後の 2011 年

免許を取得し、美容室経営のノウハウを実地でに 2 店舗目を出店する際に法人化し、株式会社

学び続け、店長を任されるまでにキャリアを積INVINCIBLE を設立。その後 2015 年には 3 店

んだ。

舗目を出店し、現在では 26 名を雇用する企業

自分の店を開業するのに十分経験を積めたと終身雇用するための制度整備と企業風土作りを目指す「独立当初から、将来的には店舗を増やし、70感じた井上さんは、29 歳になった 2009 年、大に成長した。
多くの従業員たちが働き続けたいと感じる職場
環境を作りたいと考えていました」と井上さん
は当時を振り返る。
「美容業界は転職率も高く、また職人志向の定着、育成などの人事的な施策を講じることがかく文書で定重要だと考えています」と語る井上さん。同社

めている。

では、美容室としてはめずらしい終身雇用の実

さらにブラザー／シスター制と呼ぶ、先輩がすぐ下の後輩

生や研修制度の充実に努めてきた。そのため、の相談相手となる制度を導入し、先輩後輩間でこれまでの離職者は独立した 1 名と、個人のや面談する機会を多く設けるようにした。ブラザ

むを得ない事情で退職した 2 名だけと離職率はー／シスターとなる先輩に求められるのは「常非常に低いという。

に情熱を発信すること」、「相手の話を傾聴しようとすること」、「答えを示すのではなく何でもし、育成することで会社を大きくしてきた同社

相談できる相手であろうとすること」であり、は人材育成にも注力している。入社後 3 年間の

これら 3 つを順守することが規定されている。

教育カリキュラムを組んでおり、教育責任者なこれにより相談する後輩が成長するだけでな

どの指導者を任命している。指導者によって差く、相談される側の先輩社員の指導能力が大きが生まれないよう、説明の仕方や評価の方法なく向上したという。
店長たちを束ねるディレクターという役職を前述の通り、開業以来、常に人材育成を重視

線合わせを徹底するために会議数を増やし、店してきた井上さんであったが、3 店舗目の出店

舗ミーティングや全体ミーティングのほか、幹を構想する頃から、特に幹部人材の育成の重要

部ミーティング、スタイリストミーティング、性を感じるようになったという。

ケアリストミーティングなどを設けた。その結「1 店舗、2 店舗であれば、なんとか自分一人

果、現在では幹部人材の意識が変わり、経営的でも目が届きます。しかし、3 店舗となるとさな視点で会議を運営し、売上や集客などの目標

らに従業員も増え、自分一人が全員に目を配る

管理とその PDCA を円滑に回せるようになっことは難しい状況が生まれてしまいました。そた。全従業員の啓発と売上の向上にも奏功してこで会社の中核となる幹部人材を育てることにいるという。

命するなど、役割を明確にした。また社員の目I

従業員定着・育成

設けるとともに、店舗横断的な技術責任者を任CT の活用

幹部人材の育成が企業の成長のカギ

取り組み始めたのです」と語る井上さん。
は、女性が働きやすい魅力的な職場として採用にも役立っています」と井上さんは微笑む。

新商品・新サービスの開発

2023年までに100名規模まで拡大することを目指す

少子・高齢化対応

また新卒や経験の浅いアシスタントを採用

女性活躍

現に向け、人材が定着し成長するための福利厚

インバウンド対応

どもすべて細教育カリキュラムの整備や幹部人材の育成により企業を成長に導く風土があるからこそ、企業として人材の確保、同社の計画では、2023年までに100名規模まで

同社では現在、育児中の従業員 3 名が短時間

拡大し、多店舗展開することを目指している。人勤務制度を利用している。
「短時間であっても、を育て、その人材がいつまでも働き続けるような仕事と育児を両立する従業員が活躍している姿

魅力的な職場を創造する井上さんの挑戦は続く。

株式会社INVINCIBLE
井上 光治（いのうえ こうじ）所在地
大阪府大阪市都島区東野田町1-14-1
創業
2009年
従業員数 26人（うちパート・アルバイト0人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 井上 光治さん

71

工夫事例

有限会社喜怒哀楽

従業員定着・育成

岡山県岡山市

業態転換を成功させたカギは従業員の育成
近年、伝統的な寿司店を取り巻く環境は、回転寿司など新しい業態がでてきたこともあり厳しさを増しているという。その中、伝統的な寿司店であった喜怒哀楽は、寿司を含めた総合和食料理店に業態転換した。その際、他店との差別化のポイントはサービスの充実であり、そのサービスの源
泉は従業員の質にあると考え、従業員が自ら問題を発見し解決するクセをつけるため意識改革を徹◎飲食店底。あわせて、従業員が自由に意見を発信できる場を作り、それを店舗運営に取り入れることで他店との差別化を実現している。

事業承継を機に総合和食料理店へ
業態転換

従来の寿司店より顧客層を広げたうえで、チェーン店などが得意とする価格やエンターテイメ

喜怒哀楽は、岡山駅から 15 分ほど歩いた住

ント性といった所ではなく、きめ細やかな接客

宅地にある。難波さんの父親が寿司店として開サービスを強みとする総合和食料理店なら生き業したが、回転寿司チェーンの進出などで経営残っていけるのではないかと考え、ドライブス

環境は厳しさを増した。難波さんが事業を引き

ルーや仕出弁当などのサービスを拡充し業態転継いたのはちょうどその時で、4 ～ 5 年ほどは換を断行した。

自発的に問題を発見し、解決する従業員を育てる

72

苦労の連続だったという。その中、難波さんは、識付けを徹底。それぞれの仕事に責任を持たせ、問題点とその解決方法を自ら考えさせるクセをつけ、サービスの質の向上を図った。例えば、難波さんは、きめ細やかな接客サービスを実

従業員が持ち回りで講師となる勉強会を開始。

現するため、従業員の意識改革に取組む必要が問題発見に至る経緯やその解決方法を共有し、あると感じたという。まず、接客、ホール、調従業員同士が切磋琢磨できるようにした。

理、洗い場など各係に上下関係はなく、全員が同社には、昔ながらの厳しい上下関係からた会社にとって大事な役割を担っているという意

たき上げた職人もおり、そういった従業員からまた、「経費削減委員会」や「清掃委員会」

考え方を尊重した上で、今後会社が生き残ってなど、特定の目標に向けて立ち上げていた委員

いくためには必要な考え方であることを粘り強会組織の活動については、より自発性を育てる

く説明。「経営者が従業員の意見を聞かずに何ため、同年代の従業員同士が自由に話し合う場

かをしようとしてもわだかまりが残り、結局はとした。担当する業務が異なるが、意見の言い上手くいかないのではないでしょうか。全てのやすい同年代が集まることで風通しの良い場と意見を聞くことは難しいですが、意見を傾聴しなり、アレルギーに対応したお子様向けメニュ

本音での話をすることが大事だと思います。こー、おむつ交換台を設置した授乳室など、建設の姿勢を続けることで、最終的に理解を得るこ的な意見や要望も出てくるようになったという。
わっていくことも視野に入れている。「やはり自社にとっての財産は従業員。たとえ今のよう

少子・高齢化対応

更なる業態転換も視野に入れて従業員とともに進むな業態での商売が難しくなっても、ずっと雇用

難波さんは、今後さらにチェーン店等との競していきたいです」と難波さんは語る。難波さ争が激化することを見越して、ドライブスルー

んの挑戦に従業員がついてきたのも、従業員とや仕出し弁当での経験を活かし、製造工場を持の間に相思相愛の信頼関係が出来上がっているって料理の配達をメインに経営できる業態へ変からかもしれない。

女性活躍意見も出たとのこと。それに対し難波さんは、

インバウンド対応とができました」と難波さんは語る。

従業員の意識改革を徹底し、業態転換に成功は「上下関係がない」という部分等で否定的な

CT の活用I

従業員定着・育成
新商品・新サービスの開発

有限会社喜怒哀楽
難波 孝行（なんば たかゆき）

所在地
岡山県岡山市北区下伊福2－9－21
創業
1975年
従業員数 30人（うちパート・アルバイト10人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 難波 孝行さん

73

工夫事例

株式会社さむらい

従業員定着・育成

広島県福山市

人材育成に注力し、味とサービスを追求
1974 年にオープンした「日本料理さむらい」は、広島県福山市にある人気の日本料理店である。
従業員を育成するための投資を惜しまず、東京、京都、大阪の名店にもひけをとらない料理とサービスを追求している。またホームページを通じてシンプルで高級感のあるイメージを情報発信する
ことで、県外からの観光客やビジネス客も増え、外国人の接待などでも利用されるようになっている。

◎飲食店

四季折々の情緒を味わえる
こだわりのサービスを提供

名のパートを雇用し、日本料理店のほか海鮮居酒屋も経営している。
「日本料理さむらい」では、四季折々の情緒

代表取締役社長の有田さんは、1974 年、広をお客様に味わってもらえるよう、食材だけで島県福山市に「日本料理さむらい」を開業。味なく、食器や個室の調度品、女性従業員の着物と接客サービスだけでなく、建物や調度品にもまで、季節に合わせたものを用意するなどこだ

妥協を許さず、格式の高い日本料理店としてのわりのサービスを提供している。

地位を築いてきた。現在、17 名の正社員と 18学ぶ機会を多く与え、一流店の味とサービスを体験させる74あると考え、人材コンサルタント会社や金融機関が開催する研修会などにも従業員を参加させている。

有田さんの人事採用・育成方針は、腕の良いさらに調理師には、新たな料理方法や技術を板前を中途採用するといったものではなく、大学ばせるために、県内や県外の有名料理店で働学や専門学校の卒業生を新卒採用し、料理人をく機会を与えている。「この味を学ぶべきと感一から育てるというものである。新卒者は日々じたお店があれば、その店のオーナーに頼み込の業務の中で、先輩たちの姿をみながら、調理

んで、うちの従業員をひと月程度働かせてもら

師としての技術・技能を少しずつ習得していく

います。こうすることで自分の店だけでは身にが、その指導には有田さん自らがあたることもつかない技術や味を学ぶことができ、料理人と多い。また料理人としてだけではなく、社会人

して大きく成長するのです」と有田さんは語る。

としての知識や見識を身につけることも重要でまた接客を担う女性パート従業員にも、茶道

近隣で評判の良い料理店を訪れ、サービスを体流の料理店に従業員を連れ験させたりするなど、サービスを学ぶ機会を用ていくコストは小さくない意している。このような環境によって、たとえのではないか。そう尋ねる

パートであっても、調理師と同様に、プロとしと「実践的な学びの機会をての自覚が生まれるのだという。

増やすと、自ずと従業員はるが、これ以外にも年に数回、京都や大阪、さトが嵩んだとしても、従業らには東京の名店にパートを含む全従業員を連

員のレベルアップは料理のれて行っている。これは一流店の味やサービス

味や接客サービスの質の向を実際に体験させることで、調理師には調理師

上につながり、結果として顧客満足とリピートとしての、接客係には接客係としての高い目標

率を高めるのです。人材育成への投資は惜しんを持ってもらうためである。

じゃいけません」と有田さんは笑顔だ。

ICTによる情報発信で集客増を目指すに外国人の接待に使われるケースも多くなったという。
「風雅な日本料亭の内装や日本らしさを感じる調度品、また季節によって着物を変える趣向

いメニューの情報を記載せず、懐石料理のコーが外国人にうけるのでは」と有田さんは微笑む。

ス、冠婚葬祭向けのコース、そして雅趣に富ん

また従来の、高級料亭のイメージを守るためだ個室の写真が紹介されている。もともと情報にグルメサイトを活用しなかったが、客層を広発信が重要であると考えていた同社では、インげるためにと試しに登録したところ、ぐるなび

ターネットでの情報発信に早くから取り組んでや食べログ、ホットペッパーグルメから、若いいたが、数年前に現在の高級感が漂うシンプル

観光客の予約が入るようになった。飲食店の経なホームページにリニューアルしたことで、冠営にとって、情報発信が重要であることを再認

婚葬祭や県外からの商用利用の予約も増え、特識したという。
従業員定着・育成

育成した人材の独立を支援し、「さむらい」の味と魅力を普及

I

CT の活用日本料理さむらいのホームページでは、細かてることになるが、独立を希望する従業員がい
れば、店舗候補地選定から実際の店舗づくり、その地域で好まれる味の研究、メニューや価格
設定、従業員の確保・育成方法など、飲食店経営に関わる全てのノウハウを伝授し、さらに経長年同店で共に働いてきた娘婿に社長職を譲る

済的にも支援することで、「さむらい」の味とことを決めている。

魅力を広く普及していきたいと考えている。

新商品・新サービスの開発

40 年以上にわたって店と従業員を育ててきた有田さんであるが、「年齢にはかなわない」と、

少子・高齢化対応育ちます。たとえ多少コス女性活躍

このように OJT、Off-JT に熱心な同社であ

インバウンド対応とは言え、年に数回も一質の高い味とサービスを提供するために、人材育成の投資を惜しまないの師範から作法や所作の指導を受けさせたり、今後はこれまでと異なる立場から従業員を育株式会社さむらい有田 昌吾（ありた しょうご）所在地
広島県福山市光南町3-3-24
創業
1974年
従業員数 35人（うちパート・アルバイト18人）

地域等連携

代表取締役社長

代表取締役社長 有田 昌吾さん

75

工夫事例

株式会社マルブン

従業員定着・育成
愛媛県西条市ICTの活用や新しい取引手法に挑戦する
地元のレストラン
株式会社マルブンは創業 90 年を超える企業で、愛媛県内で洋食、イタリアンを中心に 8 店舗の飲食店を経営している。顧客、従業員、取引農家など、同社に関わるすべての人を幸せにすることを経営理念とし、ICT の活用による顧客満足度の向上や全従業員が参加できる研修制度の導入、良◎飲食店

い食材を確保するための農家との信頼関係作りなどを実践している。
多店舗展開を手掛けたのが、四代目で現代表

四代目の現社長が多店舗展開を手掛ける

取締役の眞鍋さんだ。ピッツァの世界大会で入同社の原点は、1923 年、愛媛県西条市の無理よりも経営に関心があるんです」と語る。37

人駅の前に作られた小さな食堂だ。現在は、地歳で代表取締役に就任して以来、経営セミナー

元の新鮮食材を使った料理と、食堂時代から続などに積極的に参加するなどして、自身の経営

く気取らないサービスが人気のレストランを 8

力を高めてきた。

賞するほどの腕を持つ眞鍋さんだが、「私は料店舗経営している。

自ら考え行動する従業員を育成し
経営を強化

76

どが掲載された月刊誌とワークシートを配布し、それらを教材として、自社の経営方針や理念と具体的な行動について考えてもらう。「自同社には、正社員 19 名、パート・アルバイ

分ならどうするか、という主体的な行動を促す

ト従業員86名が在籍している。定着率は高く、問いかけをすることが大事です。数年前から導この 2 年間、正社員の離職者はいない。
「仕事

入したこの研修を通じて、確実に現場改善力がを通して、自分自身が成長し、人の役に立って上がっていると感じています」と眞鍋さん。主いることが実感できる環境だからでしょう」と体的に現場を改善することができる従業員を増

眞鍋さんは微笑む。

やすことで、経営の強化につなげているのだ。

従業員が自ら学び成長できるよう、主体性と研修を導入してから、特に 20 代、30 代の店

創造性をテーマにした独自の研修メニューを用長の成長は著しく、新しいことに取り組むとき意。研修はパート・アルバイトを含む全従業員のスピード感が違うという。眞鍋さんは、「昨が対象であり、自らの意思で研修を受講するこ

年、給料を一律 5.6% 上げました。アベノミクとができる。たとえば、著名な経営者の対談なスで給料上げてと言われましたから（笑）。利店長たちは、給料が上がった分、会社に貢献しる。昨年は給料を上げた影響で、一時的に利益なければと考えるはずですから」と言う。同社は下がったが、この半期でその数字は盛り返しの店長は自分の判断で、さまざまな企画を立てており、眞鍋さんは、店長たちの成長が会社の実行するため、ケーキバイキング、ピッツァ教

成長につながっていることを実感している。
のツールとして導入したのだが、顧客から直接要望が届くことも多いという。たとえば化粧室のティッシュペーパーの置場の変更や、手で持ちやすいコーヒーカップの導入などは、同シス

年から顧客が携帯電話などを使って会員登録でテムを通して得た要望を受けて改善したものできる「お客様情報カード」
システムを導入した。

ある。要望を伝えてくれた顧客には、眞鍋さん

顧客が住所などの基本情報を携帯電話やスマーが直接返事を送っている。また、顧客と眞鍋さトフォンなどで入力し、送信・登録すると、来んとのやりとりは、店長を通じて全従業員に共店時に会員 3 か月目のお祝いや誕生日プレゼン有されるため、各要望への対応がスピーディートなどがもらえる仕組みだ。現在では、その会になり、それが顧客満足度の向上につながって員数は 2 万人に達する。当初は PR 促進のため

いると眞鍋さんは考えている。
で販売してくれるのです」と眞鍋さんは語る。
また同社では「契約農家」という言葉を使わない。契約というと、農家は不作でも決められた数量を確保して納めることを求められ、一方県内を中心とした40軒の農家から仕入れている。

で同社には売れなくても買い取る義務が生じる

それらは、2002 年から、眞鍋さん自身が 200 軒

イメージがあるからだ。「どちらかが無理をし以上の生産者を回り、探し出した取引先である。

なければ成り立たない関係はおかしいですよそのため、どの農家の食材も手間暇かけて作らね。たとえば長雨で収穫できない食材があった

れており、味も鮮度も抜群だ。眞鍋さんは、そとしても、それをメニューから外せばいいだの商品を一切、値切らず言い値で買う。
「みなさけです」と眞鍋さん。数字で縛るのでなく、ん、信頼関係を第一に考えてくれます。たとえWIN-WIN の関係を築くことが、結果として、ば、長雨などで一時的に市場価格が上がっても、

安心・安全の地元食材を安定的に仕入れること

これまでの信頼関係に基づき、以前と同じ価格に結びついているという。
新商品・新サービスの開発

多様な人材が自らの能力を発揮できる環境を整備

従業員定着・育成

同社では、野菜、卵、チーズなどの食材を、始めるなど、多様な人材が自らの能力を発揮できる環境をさらに整備していきたいと考えている。

株式会社マルブンに関わるすべての人を幸せ

経営者のゆるぎない理念が、従業員の成長をにすること。それが眞鍋さんが会社を経営する

促し、地域とともに好循環を生み出す原動力と目的である。最近は、障害者雇用にも取り組みなっている。

地域等連携

株式会社マルブン代表取締役

眞鍋 明（まなべ あきら）

所在地
愛媛県西条市小松町新屋敷甲407-1
創業
1923年
従業員数 105人（うちパート・アルバイト86人）

I

CT の活用

地元農家とWIN-WINの関係を構築

少子・高齢化対応

また、ICT 活用に早くから取り組み、2002

女性活躍

ICTを活用した顧客とのコミュニケーションでニーズを把握、顧客満足度アップにつなげる

インバウンド対応

室などのフェアやイベントが日々開催されてい事業に関わるすべての人を幸せにするという経営理念で飲食店事業を展開

益が出たら、ではなく先に上げてしまうんです。

代表取締役 眞鍋 明さん

77

工夫事例

有限会社オハラ

従業員定着・育成
徳島県徳島市より良いコーヒーの提供に力を注ぐ
1978 年創業のオハラは、徳島県内に「徳島コーヒーワークス」というカフェを 3 店舗運営し◎喫茶店ている。17 年前から海外に直接赴いてはコーヒーを買い付け、徹底的にこだわったコーヒーを提供する店として県内外から注目を浴びている。より良いコーヒーの提供のため従業員の育成に力を入れており、月 1 回の外部専門家によるセミナーや、海外へのカッピングツアー（現地でコーヒーの品質を評価したり、収穫を体験したりするツアー）などにも積極的に参加している。

趣の異なる3つの店舗を展開した。
他の 2 店舗と趣旨が異なる Labo は、お客様と「徳島コーヒーワークス」は徳島県内に 3 つ、の距離をより身近にし、お客様とともにコーヒ

それぞれ特徴の異なる店舗を展開している。コーの魅力を体験し考えることをコンセプトとしーヒーと料理が楽しめる山城店（山城市）、代ている。
「徳島はコーヒー文化が浸透していて、表取締役の小原さんの出身地にあり、ギャラリ

店をコミュニケーションの場として利用するこースペースを有するこのぶ店（阿南市）、そしとが多い。こうした土地柄ならではの新しい店て 2015 年には焙煎体験や勉強会などを行う交舗をオープンさせたかった」と小原さんは語る。

職人意識の高い従業員を揃え、自発的なメニュー提案を積極採用

ーという専門的技能者としてコーヒーの評価ができる世界的な資格を取得している従業員もいる。

従業員は 33 名いるが、内訳は女性が 21 名、

これだけの資格を持つ従業員を複数抱えてい男性が 12 名で、皆、職人意識は高い。
「同じレるというのは非常に稀なことであり、給与も徳ベルに留まるのではなく、常に自分のできるこ

島県における平均的な賃金に比べると高く設定とを探していってほしい」という小原さんの方しているとのこと。

針のもと、新メニューの提案だけでなくセミナ

小原さんは従業員の自発性を引き出す環境作

ーや勉強会への参加なども従業員が自発的に行りが重要であると考え、従業員からの新メニュっている。コーヒーマイスターの資格を持つ従ーの提案やアイデアを積極的に採用している。

業員が 7 名いるが、さらにその上の Q グレーダ

78

流型の店舗である Labo（徳島市）をオープン

としての小原さんの経験が大きく反映されている。開業当時は今と違って情報が全くない時代であり、コーヒーの知識や技術は自らの足と経お客様にも伝えたいし、
これから（コーヒーを）けて構わないという裁量権を与えている。自ら県内外からあらゆるコーヒーの専門家を招いてカッピングして選定したコーヒーを実際に店舗セミナーを開催することで、業界のトップランで出すという経験は、従業員のモチベーション

ナーと触れ合う機会を作っている。

に良い影響を与える。さらに、自らの体験を交

また、県内外で行われる勉強会やカッピング

えながら、お客様に直接そのコーヒーの良さをセミナー（コーヒーの評価の仕方などを学ぶセ

伝えることができるため、提供するサービスのミナー）などの情報も提供している。従業員た

質は自ずと向上するという。

ちもはじめは小原さんからこうした情報を受け一人そういった従業員が生まれると、当然他取って自らの技術を高めていくわけだが、徐々の従業員から「自分にも行かせてほしい」といに自ら情報を探して各種セミナーなどに参加すう声があがるため、自然と全従業員の職人意識るようになっていくという。当然従業員間でのが高まっていく。
コーヒーに限らず料理においても従業員のア

従業員に自発性の発揮を促すため、来季のコ

イデアや食材の提案を受け入れ、採用すること

ーヒーのサンプルが入ってきた際には、実際にも多く、従業員の提案から、近年ではピザ釜を店に出すコーヒーを従業員に選ばせることもあ

導入した実績もある。

る。

「独立する従業員もいるが、多くがまだまだこの店で修行したいと考えてくれていること

ーに参加する従業員に、現地でカッピングしてで、高い定着率が保てているのではないか」と気に入ったものがあればこの額までなら買い付

小原さんは推察する。

より多くの人にコーヒーの魅力を伝えるために従業員定着・育成

さらに、商社主催の海外へのカッピングツア

I

CT の活用

情報の共有や交換も頻繁に行われている。

少子・高齢化対応

学ぶ方にも刺激を与えたい」と語る小原さんは、

女性活躍

験で身につけていったそうだ。
「今度はそれをインバウンド対応

従業員の高い職人意識の裏には、パイオニア

従業員の自発性を引き出すことでコーヒーのプロフェッショナルを育成する

裁量権を与え、従業員の自発性を引き出すってくれているお店などに赴いてのコーヒー教室の開催にも取り組んでいる。今後もコーヒー

現 在、 コ ー ヒ ー の 魅 力 を 伝 え る た め に、

多くの人に伝えられるよう、高い意識と技能をLabo における焙煎体験のほかにも、さまざま持つ従業員の育成に注力していきたいと考えてな自治体や「徳島コーヒーワークス」の豆を使いる。

新商品・新サービスの開発の魅力の奥深さや自分で焙煎する楽しさをより有限会社オハラ小原 博（おはら ひろし）

所在地
徳島県徳島市山城西1-7
創業
1978年
従業員数 33人（うちパート・アルバイト14人）

地域等連携

代表取締役社長

代表取締役社長 小原 博さん

79

工夫事例

有限会社五郎倶楽部

従業員定着・育成

宮崎県宮崎市5S運動や多面評価制度を導入し、従業員育成に注力する理美容室
有限会社五郎倶楽部は、宮崎市内に理美容室を 3 店舗運営するほか、ブライダル事業や出張理容
サービス事業などを展開している。在籍する 20 名の従業員の定着率は高く、約半数が勤続 10 年以上である。経営理念の共有や5S運動を徹底するとともに、多面評価制度を導入することによって、技術職としてだけでなく、会社員としての役割と責任を自覚させ、一人ひとりの成長を促している。

◎理容業・美容業

一人ひとりに対する丁寧な対応が高いリピート率につながるりに対する丁寧な対応が評判を呼んでいる。
いずれの店も内外装は清潔感と高級感のある

1976 年創業の有限会社五郎倶楽部が経営す

スタイリッシュな店構えであるが、客層は若年

る 3 つの理美容室は、宮崎市内でいずれもお客層だけでなく、長年の常連であるシニアのお客様のリピート率が高い人気の店である。初めて様も多く、来店することが困難になったお客様

訪れるお客様には、髪質の分析やカットやスタには、自宅や入所している施設などに赴いて理イリング後のイメージ、所要時間など、十分な

美容サービスを提供している。

５S運動とPDCAサイクルで従業員の自主性を引き出す
同社の代表取締役の野口さんは 2 代目の若手経営者であるが、就任以来、最も注力してきたのは若手の人材育成だという。

80

時間をかけてカウンセリングを行い、一人ひとことにした。するとその若手従業員たちは、店内の環境や接客に対して責任を持つことによって、先輩たちの指示を待つばかりでなく、自ら何をすべきであるかを考え行動するようになったのである。
さらに、毎週のミーティングでは 5S 運動の理美容業界の人材育成の基本は技術力の向上

達成を振り返り、次週に向けて改善計画を立であることは言うまでもない。しかし技術やキて る な ど、 い わ ゆ る PDCA（Plan-Do-Check-ャリアとは関係なく、職場全体に好影響を与えAction）サイクルを回すようにした。その結果、活躍する人材が育つ会社をつくりたいと野口さ

従業員全員に「常に自主的に行動する姿勢」がんは考えた。そこで入社後間もない若手従業員

備わり、一人ひとりが自分の短所に気付き、そを各店舗の責任者に任命し、基本的な 5S（整理・れを改善し、長所を生かして働くようになった

整頓・清掃・清潔・しつけ）運動を徹底させるという。

え方で社員が育ってしまい、ほ業員同士でも、技術面だけを意識した師弟関係

して横柄になるになってしまいがちです。しかし、技術者としなど人間関係のてだけではなく、従業員一人ひとりが会社員と悪化を招くことしてそれぞれの役割や責任を意識することで、もありましたが、この評価制度を導入してから、主体的に力を発揮できる環境を整えたいので人間関係の問題も少なくなりました。従業員同す」そう語る野口さんは、近年、役職や就業年士でも細かな気配りをするようになり、言葉遣

数に関わらず、従業員同士が互いに人事評価を

いも丁寧になるなど、従業員全員の働く姿勢が行う多面評価制度を導入した。それぞれ互いの大きく変化したと感じています」と野口さんは評価者は非公開とし、一人の従業員に対して役振り返る。

職や立場に関わらず複数人が評価を行うこと

なお同制度においては「誠実・感謝・素直・で、比較的偏りの少ない公平な評価ができるよ

謙虚・前向き・夢・挑戦」という同社が定めるう配慮している。

「価値観」を評価の軸に定めており、価値観の「今までは技術力やお客様評価を優先するあ共有の徹底化も図っている。
ブランディングの手段として活用すべき」と同業の知人に言われた野口さん。すぐに大手予約サイトを試してみることにしたという。結果的

従来リピート客が多かった同社は、予約サイに予約サイトの活用で多くの新規顧客が増えた

トやクーポンサイトを利用すると安売りのイメ

現在、野口さんは当時を振り返って「自分の思ージが付いてしまうと考え、自社の Web サイ

い込みで決めつけず、時代のトレンドに合った

トのみで情報発信をしてきた。しかし「予約サ柔軟な対応が大事であることを改めて感じましイトなどはより多くの潜在顧客に魅力を伝えるた」と苦笑する。

同社は今後、従業員数を 2 倍にすることを目

従業員定着・育成

それぞれのライフスタイルに合わせた
働きやすい職場を整備

I

CT の活用トレンドに合った柔軟な対応で新規顧客を獲得

少子・高齢化対応

かの従業員に対女性活躍「理美容の仕事は基本的に技術職なので、従インバウンド対応

まり、色々な考徹底した人材育成により、サービスの向上と顧客からの信頼強化を実現する理美容室

多面評価制度の導入が職場環境の改善につながる

開始する予定だという。「育児や仕事に忙しい毎日を送る女性に対して、短時間でキレイになれ、かつリフレッシュできる場を提供したいのです」と語る野口さん。
働きやすい職場の整備と徹底した人材育成にの負担を減らし、それぞれのライフスタイルによって成長した従業員の存在が、同社のサービ合わせた働きやすい職場環境を作りたいと野口

ス品質を向上させ、顧客からの信頼をますますさんは考えているのだ。

強固なものにしていく。

新商品・新サービスの開発指している。従業員数を増やすことで、個々人

また新たにフェイシャルエステのサービスも有限会社五郎倶楽部
野口 大五郎（のぐち だいごろう）

所在地
宮崎県宮崎市新別府町前浜1401-57
創業
1976年
従業員数 20人（うちパート・アルバイト3人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 野口 大五郎さん

81

工夫事例

有限会社丸観商店

新商品・新サービスの開発
北海道名寄市

地元企業と連携して新商品を開発、情報発信にも力を入れる

せん か

北海道の北部にカフェとショップを構える Shop’s Garden 千花は、2015 年から地元の名産品であるもち米を使ったベーグルの販売を開始。その後間もなくバイオ関連企業と連携し、消費者の健康ニーズに着目した乳酸菌入りのもち米入りベーグルを開発した。2016 年 1 月には東京都内の商業施設において、乳酸菌入りのもち米入りベーグルの試作品をテスト販売し、好評を博した。

◎喫茶店

また、2016 年 3 月にはホームページのリニューアルを行い、木のぬくもりを感じることのできる同店の雰囲気を伝えるために、写真だけでなくYouTubeを活用して店の紹介映像を流すなど、お客様への情報発信にも力を入れている。
名寄市は冬場はマイナス 30℃近くまで下が地元ならではの食材が楽しめる
心温まるカフェり、夏場は 30℃を超えるという寒暖差の激し

北海道北部の名寄市にある日進駅から徒歩 5られている。相原さんはそういった地元の名産分に立地する、有限会社丸観商店が運営する品を使った料理を、お客様に楽しんでほしいと

Shop’s Garden 千花は、その土地ならではの食いう思いから Shop’s Garden 千花をつくった。

せん かい土地で、新鮮な野菜やもち米の産地として知せん か材が楽しめるカフェだ。同社はもともと小売

隣接するショップでは、ソフトクリームやプ業を営んでいたが、代表取締役の相原さんはリン、蝦夷シカの肉を使ったハンバーガー、そ2010 年に念願だったカフェを文字通り “ 自作 ”

してもち米入りベーグルなどを販売している。

した。チェーンソーの扱い方から学び、木の伐

牛乳やバターを使わず一度炊いたもち米を練り採や組立て、暖炉周りのレンガ積みなど、完成込んだベーグルは、その特性を生かしたもっちまでをほぼ一人で行ったという。完成したカフりとした食感が好評を博し、カフェだけでなく

ェは、相原さんの思いのこもった温かみのある

道の駅などでも販売しているという。

店になった。
さんは、2015 年末に北海道の “ モノづくり ” 企

地元企業とのコラボレーションで業が集まるイベントに参加した。そこに同じく生まれた乳酸菌入りもち米入りベーグル
参加していたバイオ関連企業の話を聞いている

常に新たな商品づくりに取り組んできた相原

82

うちに、その企業の技術を用いることで、これいう特性があるた

その企業に提案し、地元企業同士のコラボレー

め、試作を重ねてションプロジェクトを立ち上げた。同プロジェ

は乳酸菌の個数をクトでは、昔から健康に良いと注目されている計測するという工

乳酸菌を、バイオ関連企業の技術を生かしても程を繰り返し行っ

ち米入りベーグルに取り入れて、乳酸菌入りもた。さまざまな方

ち米入りベーグルとして商品化することを目指法を試した結果、した。「ベーグルを好んで食べる消費者の方に乳酸菌入りもち米入りベーグルの試作品がでとっては、乳酸菌を手軽に摂取することができき、そのコンセプトや味は試食した人たちからるようになり、健康的な生活の維持につながり大変好評であったという。現在も改良を重ねてます」と相原さんは語る。

いるが、コラボレーションプロジェクトから次ホームページをリニューアルし、お客様への情報発信を強化なる新商品を生み出す計画もあるという。
そして、2016 年 4 月にカフェ営業を再開。その際、同店の魅力を最大限発信することができるよう、お客様への情報発信強化としてホームページのリニューアルも行った。具体的には、30％増を達成した同店は、製造の注文をこなす

温かみのある店の雰囲気が伝わるようなデザイ

ため、2016 年冬季に一時的にカフェ営業を休

ンにし、おすすめのカフェメニューや商品はす

業せざるを得なかった。カフェ営業と小売りをべて写真付きで掲載。また、写真だけでなく、両立させるためには、商品の製造工程の効率化

YouTube を活用して、ベーグルやプリンなどをを図り、人手不足を解消する必要があった。相作っている様子をまじえた店の紹介映像を掲載

原さんは、ベーグル生産能力向上のための機械するなど、「Shop’s Garden 千花に行ってみたい」

を導入することを決め、カフェ営業を再開すると思わせるような工夫を随所に取り入れた。

I

CT の活用道の駅での商品販売のみで売上が前年度比

少子・高齢化対応とはいえ新商品の開発は簡単ではない。乳女性活躍

かとひらめいた。そして、新商品の共同開発を

インバウンド対応酸菌は熱に弱いと名産品であるもち米を使い地元企業と連携して新商品を開発までにない新しい商品を開発できるのではない

せん か

ための環境を整えた。
を向上させ、より多くのお客様においしいものを提供していきたい」と語る相原さん。加えて、
北海道食品機能性表示制度「ヘルシー Do」（「健
康でいられる体づくりに関する科学的な研究」

ある。売切れになることもあるほど人気のベーが行われた製品に対し、北海道が認定する制度）グルであるが、実際に売り切れてしまっては、を取得することも目指しているという。

いをさせることになってしまう。
「今後は従業

新商品・新サービスの開発

今後のもっとも大きな課題は従業員の確保でカフェやショップに来店したお客様に残念な思

従業員定着・育成

今後は人材確保とヘルシー Doの取得がテーマ

地元の名産品を独創的なアイデアで人気商品に変えていく相原さんの挑戦は今後も続く。

員を増やすことで、品質を落とさずに生産能力

有限会社丸観商店
相原 誠（あいはら まこと）

所在地
北海道名寄市東四条北一丁目1-3
創業
1984年
従業員数 6人（うちパート・アルバイト4人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 相原 誠さん

83

工夫事例

有限会社あぐら亭

新商品・新サービスの開発

神奈川県横浜市

女性客や若いカップル客も訪れるすっぽん料理店
一般的には男性客が大半を占め、滋養強壮に効果のある高級料理というイメージのあるすっぽん。

◎飲食店

しかし有限会社あぐら亭では、「すっぽんは美容に良い」という事実をもとに、SNS やブログを通じて新たな魅力を発信。また、すっぽんに縁がなかった人にも気軽に足を運んでもらえるよう、リーズナブルな価格のコースメニューを用意。これらの取組みにより、近年では、女性客や若いカッ
プル客が多く訪れるようになり、年々顧客層は広がっている。

創業後、お客様は順調に増え続け、地元では1980年に創業した、地元で人気のすっぽん料理店

有名なすっぽん料理店として繁盛するようにな

有限会社あぐら亭の代表である八木橋さんはージからか、当時、顧客のほとんどは中高年の1980 年に、横浜の繁華街である野毛町にすっ男性であったという。そのため、八木橋さんはぽん料理店を創業した。店名の「あぐら亭」は、常々、より幅広い層の人たちにすっぽん料理の隣町で母親が経営していた割烹「阿具良」にち魅力を伝えたいと考えていた。

った。一般的にすっぽんは「滋養強壮」のイメなんでいる。

「美容」の切り口で情報発信し、新たな顧客層を開拓った 2000 年頃である。八木橋さんは、「美容」の切り口ですっぽん料理をアピールするには今あるとき、調理をする自分の手肌が常につやが絶好のタイミングだと考え、自社のホームペ

つやしていることから、「すっぽんが美容や美ージを立ち上げ、「コラーゲンやアミノ酸が豊肌に効果があることを伝えられれば、女性の興

富な料理」としてすっぽん料理を紹介すること味をひくのではないか」と八木橋さんは思いつにした。

く。おりしも、コラーゲンやアミノ酸が美容に84

良いとテレビや雑誌で取り上げられるようにな

また、それまですっぽん料理に縁がなかった10,000 円以上かかるといわれるコースメニュー
を、飲み放題付きで 8,000 円（税込）という低価格に抑えた。
「すっぽんが初めての人でも、試しに食べてみようと思ってもらえるリーズナ
ブルな価格にしたかったんです」と八木橋さん
新しい切り口での情報発信や手頃な価格設定が功を奏し、すっぽんを食べたことのない女性が入り始めた。新たな顧客層の開拓に成功した瞬間だ。
す」と八木橋さんは言う。
そのほかにも、あぐら亭ではすっぽんを使った化粧品開発に取り組んでいる。毎日の調理を通して手肌にもよいと実感していた八木橋さん

すっぽんを初めて見て大喜びして写真を撮影

は、化粧品メーカーに委託してすっぽんの油をし、それを Facebook や LINE などの SNS で公配合した基礎化粧品、ソープ、ヘアケア製品な開することが多く、この反響は大きい。あぐらどを開発し、店頭販売および同社ホームページ

亭でもブログのほか、Facebook と LINE のア

での通信販売を行っている。

カウントを作成しているが、こまめな情報発信「すっぽん料理を食べて体の中からきれいになに取り組んだ結果、女性客の予約はさらに増加

り、すっぽんの化粧品を使って外からも美しくなし、現在は、女性 5 ～ 6 名のグループ客の予約ってもらいたいと思っています」と語る八木橋さが週に 2 ～ 3 件は入るという。

ん。化粧品を買ったお客様は、効能の高さから「SNS の投稿写真を見ると、自分もすっぽん

リピーターになることが多く、それと同時に同店を食べてみたいと思うようです。女性客の SNSのリピーターにもなってくれるという。

I

CT の活用

同店を利用する女性客のほとんどは、実物の少子・高齢化対応

SNSを活用した口コミ効果で女性客がさらに増加のグループ客や若いカップル客などからの予約

女性活躍は当時を振り返る。

インバウンド対応

えた八木橋さんは、一般的にはお酒代は別ですっぽんの新たな魅力を発信し、新しい顧客層の開拓に成功

女性に紹介するために、価格設定も重要だと考の口コミは、予想以上の宣伝効果となっていま
従業員定着・育成

進化するあぐら亭の味を次代につなぐています」と語る八木橋さん。
現在、一緒に厨房に立つ長男には日々技術を伝承しているが、ただ店の味を受け継ぐのではなく、自分独自のアイデアを盛り込みつつ、すルしてきた同店であるが、料理のおいしさを追っぽんのおいしさ、料理の味を追求してもらい求するため、ウナギやフグなどの創作料理にもたいと期待している。それこそがすっぽんの魅力を入れてきた。
「常においしいものを追い求力、あぐら亭の魅力を次代につなぐことになるめていく姿勢がないと、お客様に飽きられてしと八木橋さんは考えている。

新商品・新サービスの開発「美容」の切り口ですっぽんの魅力をアピーまうのではないかと危機感をもちながら努力し有限会社あぐら亭
八木橋 国蔵（やぎはし くにぞう）

所在地
神奈川県横浜市中区野毛町1-12
創業
1980年
従業員数 3人（うちパート・アルバイト3人）

地域等連携

代表

代表 八木橋 国蔵さん

85

工夫事例

クリーニング白洋軒

新商品・新サービスの開発

東京都町田市

フレームワークを駆使して自店を分析し、
「強み」
を見出す
クリーニング白洋軒の齊藤さんは、全国クリーニング生活衛生同業組合連合会中央青年部会に参加したことをきっかけに、商圏分析、商品分析、ＳＷＯＴ分析（自店の強み、弱み等）などで自店◎クリーニング業を分析。品物の洗いから仕上げまでの詳しい説明に加え、「顧客のライフスタイルに応じたきめ細かいサービスの提供」ができることが自店の強みとなることを見出し、これを徹底的に磨くことで新たな顧客層の開拓に成功している。

集配、
手仕上げなどのサービスが地域住民の心をつかむ

アウトドア商品の撥水加工まで自店の手仕上げで対応できる。アウトドア関連のクリーニング
は、齊藤さん自身がサイクリングやバイクツー

創業 40 年のクリーニング白洋軒は、東京都・リングを行うなど、アウトドア好きということ

町田市にある家族３人で経営するクリーニング

もあって始めたサービスとのこと。これらの充店である。同店は集配に力を入れており、取扱実したサービスにより比較的価格設定は高いも量の 95％以上が顧客の自宅への集配によるものの、大手チェーンなども参入し競争が激化しのという。エリア内であれば集配は無料で夜間てくる中でも、長年に渡り地域住民に支持されでも集配を受け付けている。

ている。

また、ふとん・じゅうたん等大物商品の他、思い切った設備投資とサービスの充実で新たな顧客層を開拓
齊藤さんが目標としているのは、クリーニン

86

グ技術や品物の洗いから仕上げまでの詳しい説
明はもちろんのこととして、「顧客のライフス
タイルに応じたきめ細かいサービスの提供」を行うことだ。これは、今までの顧客層に加え、

そこで、まずは第一印象となる外交用デリバリーカーをスタイリッシュな黄色い車に買い替えた。また、店舗もカフェをイメージしたおしゃ
れな外装にリニューアルするなどイメージを
家族と何度も話し合い、時には思い通りにいかないこともあったという。
「思い切ったイメー
スするスタイリストの業務を開始。齊藤さん自ん。その中でも、自分なりに考えた自店の強み

身、もともとファッションに関心があり知識もを生かすための手段や将来像を考え抜き、しっあったが、それをより充実させサービスに反映

かり伝えることができたため、最終的には心強させるため、ファッションの勉強をしたり、流い応援団になってもらえました」と齊藤さんは行の服を幅広く購入したりしているという。こ語る。

れらの取組みにより、若い方や洋服にこだわり

ハード面のイメージ転換に加え、ソフト面をのある顧客が増加。今では、家庭洗濯の相談や合わせて充実させるため、顧客からのファッシ

ファッションの相談が増えてきているという。

少子・高齢化対応

ジの転換は必ずしも成功するものではありませ女性活躍一新。この思い切った設備投資にあたっては、

インバウンド対応とができるのではないかと齊藤さんは考えた。

自店の強みを徹底的に磨き、新たな顧客層の開拓に成功

ファッションを重視する顧客にも当てはめるこョン・コーディネートに関する相談にアドバイ
CT の活用

小さな店だからこそできるサービスを考えるIり、情報収集することに余念がない。また、新たなサービスの開発以外にも、受注の波をなくす戦略として、企業のユニフォームなどまとまった需要を取り込んでいくことも検討。将来的いサービスが必要になってくるのではと強く感には一人でも運営できる態勢を構築したいと考じています」と齊藤さんは語る。そのために、えている。小さな店だからできることを目指し、齊藤さんは他業種や地域の動きにアンテナを張新たな挑戦を続ける齊藤さんから目が離せない。

従業員定着・育成「今後は、今まで誰も考えなかったような新し新商品・新サービスの開発

クリーニング白洋軒
齊藤 雅敏（さいとう まさとし）

所在地
東京都町田市森野2-25-1
創業
1976年
従業員数 3人

地域等連携

代表者

代表者 齊藤 雅敏さん

87

工夫事例

山本幸株式会社

新商品・新サービスの開発

岡山県倉敷市◎旅館業

多彩な娯楽施設を備えた人気のホテル
山本幸株式会社は、ＪＲ倉敷駅とＪＲ岡山駅のほぼ中間地点で、日帰り入浴施設を備えたホテル「瀬戸大橋温泉ホテルやま幸」を運営している。バブル崩壊以降の厳しい経営環境の中で、天然温泉に加え、大衆演劇や囲碁などさまざまな娯楽を楽しみたい人々を惹き付け、宿泊客を増やしている。さらにカラオケ、ダンスホール、いけす料理店などを多角的に展開し、売上を伸ばしているという。

経営の多角化で厳しい時代を乗り越える

ほか、いけす料理店、ダンスホールやカラオケなどがあり、来客数は多い日で1000人を超える。

同社の創業は 1954 年。山本さんの祖父が、飲食店が原点である同社だが、宿泊施設、入大阪で繊維の卸売業を開業したのが始まりで、

浴施設、娯楽施設を複合的に展開することで、

倉敷市下庄に購入した土地で食事処を始めたの時代を乗り越えてきた。「複合的な魅力ある施が、現在のやま幸の原点だ。山本さんは二代目設を目指す努力をしなければ、きっとバブル崩社長の伯父を継いで 2006 年に代表取締役社長

壊後の時代を乗り越えられなかったでしょう」となった。

と山本さんは語る。

幅広い年齢層の顧客が長時間楽しめる施設やサービスを提供

88

敷地内には、ホテルと併設した日帰り温泉の中は家族連れで賑わう。その幅広い年齢層の顧客に対し、入浴施設をはじめ、食事処や喫茶、お土産コーナーのほか、大衆演劇、囲碁クラブ、

同社は、お客様に一日中楽しめるさまざまなダンスホールからカラオケ、マッサージ、エス

娯楽アイテムを提供するという考えのもと、集テなどさまざまな娯楽を提供する。団体の誘致

客を続けてきた。顧客の中心は地元客で、平日にも積極的だ。老人会や町内会など、大小さまの昼間は圧倒的にシニア層が多く、週末や連休

ざまな団体客に対応できるよう、バスを 7 台稼

「日帰り温泉へ通うのは習慣性が高く、月１

宿泊施設とい回、週１回、多い人は毎日という方がたくさんったら一番にいらっしゃいます」と山本さんは言う。同社のやま幸を思い場合もリピーター客は多い。
「なるべく浮気さ

出してもらうれないように回数券を作るなどの工夫をしていようにならねます。やはり居心地の良い場所を提供して、天ばと思っています」と山本さんは微笑む。
の朝礼当番が、短いスピーチをする。「当社の従業員の年齢層は幅広く、18 歳から 60 歳代後半までいます。たとえば、18 歳の女性従業員
から、あのレストランのサービスが良かったな

合計 130 名だ。山本さんは、代表取締役社長にどという話を聞くことで、年配者も若い人の感就任して以来、毎日、自ら朝礼を開催し続けて性を学ぶことができます」と山本さんは言う。

いる。シフト制の従業員も含め、全員が参加で顧客に居心地の良い空間や時間を提供するにきるようにするため、1日5回行っているという。

は、顧客が何を望んでいるかに「気付く力」が朝礼では「地域で一番の居心地を提供する」をカギになる。山本さんは、従業員全員の気付き

唱和し、行動指針を確認する。また、日替わりの場として、朝礼を続けているのだ。
円で入浴ができる特典を付けた。「結果的にはこの特典を利用して入浴されたのは 10 名だけでしたが、走っているとき、地元の方がたくさん声をかけてくださいました」と山本さんは微笑む。この日のアクセス数は、広告を組み合わしい旅行の思い出を提供できる施設でありたい

せた成果もあり、約 7000 件と通常の 10 倍に跳と考えています」と山本さんは言う。同社では、ね上がった。これまではホームページ経由の問

今後さらに多くの新しいお客様を呼び込むべい合わせの電話が多かったが、今後はホームペ

く、Facebook や LINE などの SNS を使った PRージから SNS を経由して、その SNS で直接問を始めており、山本さん自ら商工会の講習会にい合わせてくるケースが多くなるのではないか

参加し、率先して取り組んでいる。

と予想している。
地元固定客の満足度を上げる努力を続けることは当たり前であるが、さらに ICT を活用することで新たな顧客発掘に力を注ぎたいと考えったという。この日は、その様子が紹介されたている。多角的な経営展開を図る山本さんの挑Facebook 画面をフロントで提示すれば、500戦は続く。

新商品・新サービスの開発

やま幸行こう！」と書かれたマントを身につけて走マラソン」に出場し「マラソン済んだら従業員定着・育成「これまで多くの地元のお客様に愛されてきましたが、今後は、もっと多くのお客様に、楽2 月には山本さんが地域の「そうじゃ吉備路I

CT の活用

さらなる集客のため
社長自らが先頭に立ちSNSを活用

少子・高齢化対応

同社の従業員は正社員 30 名、パート 100 名の女性活躍

地域で一番の居心地を目指し、朝礼で従業員の「気付く力」
を養う

インバウンド対応

然温泉のある

娯楽施設を備えた地域の人たちから愛されるホテル

働させ、岡山県内ならどこへでも送迎に向かう。

山本幸株式会社山本 修（やまもと おさむ）

所在地
岡山県倉敷市下庄140-1
創業
1954年
従業員数 130人（うちパート・アルバイト100人）

地域等連携

代表取締役社長

代表取締役社長 山本 修さん

89

工夫事例

有限会社ゴーゴーカンパニー

地域等連携

北海道小樽市地域の人たちに喜ばれる美容室を目指して
スペース・ア・ゴーゴーは北海道小樽市にある美容室だ。4 年前に現在の場所に店舗を移し、エステや着付けのほか、成人式や入学・卒業時の写真撮影も行っている。一人ひとりのお客様を大切にすることをモットーとしており、一度訪れたお客様のほとんどがリピーターになるという。親子三代で通うお客様もいる、地域の人たちに愛される地域密着型の美容室だ。また、定期的に、障害のある子どもたちのヘアカットをするボランティアを行っており、美容師の技術でさまざまな人たちに貢献している。

お客様視点に立った多様なサービスが人気の美容室

2 階の天井を高くすることで、ヘアセットした
後にそのまま写真撮影ができるスタジオを設置

2016 年 4 月に創業 23 年を迎える同店。代表した。スタジオでの写真撮影は、「少しでもお取締役の川村さんは、小樽市出身で地元を大切客様の記念になるようお手伝いができれば」とにする気持ちが強い経営者だ。

いう想いから始めたというが、「普通の美容室」

もともと写真が趣味で専門学校にも通っていたという川村さんは、4年前の店舗移転の際に、

◎美容業
90

写真撮影用のスタジオを併設することを計画。

知的障害のある子どもたちのヘアカットをボランティアで行うにはないサービスであり、お客様に大変喜ばれているという。
を訪ね、ボランティアとして子どもたちのヘアカットをしたい旨を申し出た。その後、このボ
ランティア活動の評判が広まり、地元の幼稚園

川村さんが同店を開業して間もない頃、美容の特別支援学級からも、子どもたちのヘアカッ

室でじっとしていることが難しい知的障害をもトをしてほしいという要望を受けた。現在は、

つ子どもたちがいることを知人から聞いた。以

3 か月に 2 回のペースで子どもたちのヘアカット

前より、事業を通して地元に貢献したいと考えをしている。丸一日かけて十数名の子どもたちていた川村さんは、自ら隣町にある障害者施設のヘアカットをするというこのボランティアは、ボランティアを長く続けていることで、最近

くないという。「子どもたちが成長していく姿

では、川村さん自身が予想もしなかったことがに接するたび、地域の人たちとのつながりを強起きている。卒園した子どもたちが自らの足でく実感します」と嬉しそうに語る川村さん。現同店を訪れるようになったのだ。幼稚園で髪を在では、子どもたちが通う幼稚園の先生や子ど切っていた頃は、急に走り回ったり暴れ出した

もたちの親御さんも同店を訪れるようになってりすることもあった子どもが、ひとりで店にきいるという。

「この仕事は長時間のハードワークが当たりことによって、自分や従業員が美容に関わる講前、というイメージがあることも事実。しかし習会などに参加する自己啓発の機会も増える。

長時間働くことで一時的に売上が上がってもサ

そうすれば知識や技術だけでなく、人としてのービスの品質を落としては意味がない」と川見聞も広がり、ひいてはそれがお客様に対する村さんは考える。そのため、あえて営業時間を

サービス品質の向上につながると考えている。

11 時から 19 時までと比較的短くすることで、

また、定休日を設けることで、営業日に集中し早番や遅番を廃止し、従業員にとってより働きて予約が入るようになり、より効率的な店舗運やすい環境を整備している。従業員が独立する

営ができるようになったという。

曜日を定休日にすることとした。休日を増やす

少子・高齢化対応

ったが、2016 年 3 月からは毎週火曜日と第三水

女性活躍

また、これまで正月三が日以外は休みがなか

従業員が働きやすい環境を整備することが、お客様へのサービス品質の向上につながる

インバウンド対応て静かに座っていられるようになることも珍し

顔の見える多様なサービスで地域住民から慕われる美容室

子どもたちだけでなく親御さんからも好評だ。

ケースはあるが、辞めることはほとんどなく、定着率は高い。

今後も地域の人たちに親しまれる
お店づくりを目指す

CT の活用I

活動やお客様の視点に立った多様なサービスの提供を通じて、地域の人たちに貢献し続けていきたいと考えている。

同店では、来店できない事情があるお客様が従業員定着・育成

いた場合、自宅を訪問してヘアカットを行った
り、入院中の患者さんからの要望を受け、病院に赴いてヘアカットをしたりすることもあるという。
「地元意識の強い土地柄だからこそ、地域の新商品・新サービスの開発

人たちに親しまれるお店づくりを目指したいのです」と語る川村さん。今後も、ボランティア

有限会社ゴーゴーカンパニー
川村 亘（かわむら わたる）

所在地
北海道小樽市住ノ江2-1-11
創業
1993年
従業員数 6人（うちアルバイト・パート2人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 川村 亘さん

91

工夫事例

東向島珈琲店

地域等連携

東京都墨田区◎喫茶店

人と人との出会いが生まれる下町の人気カフェ
東京スカイツリーにほど近い場所にある東向島珈琲店は、さまざまなメディアで取り上げられる下町の人気カフェである。
「時間、空間、仲間が上質になる場を提供する」というコンセプトの同店は、周辺の企業経営者やクリエイターたちが集う場であり、そこで生まれるアイデアや企画によって、地元全体に来訪者が増え、地域活性化に貢献している。

経営者は“元ホテルマン”
東京の下町にあるカフェ、東向島珈琲店の店主

なカフェで 9 年間の修行を積み、2006 年に現在の店をオープン。以来10年間、徐々に売上を伸ばし、現在ではパート・アルバイトを6 名雇用するまでに至っている。

である井奈波さんは、地元墨田区の出身で、飲食オープン当初の客層はほぼ地元客であったが、店を営む父母の姿を見て育った。いつしか自分もおいしいコーヒーやスイーツ、そして、寛げる空

お客様を喜ばせるサービス業の仕事に就きたいと間が評判を呼び、雑誌やインターネットの情報サ

考えるようになり、進路はホテルの専門学校を選

イトで「下町の人気のカフェ」として紹介されるんだ。卒業後はホテルに就職し3年間勤務したが、ことが多くなった。今では3 割程度が遠方からの自分でカフェを経営したいと思い立ち退社。コー

お客様だという。

い

ヒーの淹れ方や菓子作りを学ぶため、都内の有名てもらう青空市開催の手伝いをしたり、地元のア

開業当初から「時間、空間、仲間が上質になる衣服を製造・販売したりするなど、さまざまな企

場を提供する」ことをコンセプトに掲げている井92

奈波さんである。たとえば、地方の農家に参加し地元事業者と連携したイベントや企画で地域を活性化

パレル企業やデザイナーとのコラボレーションで画を推進してきた。

奈波さんは、地域の人々とのつながりを作ること

近年では、店のお客様に評判のドレッシングをを強く意識してきた。近年、墨田区の同地区では、商品化したが、商品のラベルを制作するにあたっ

地元の事業者と住民が連携する企画が複数立ちては地元のコピーライターやデザイナーの協力を上げられているが、その中心メンバーの一人が井得、できたラベルをボトルに貼る作業は区内の福元商店に赴き井奈波さん自らが陳列して販売した

上を共通の目標としてり、墨田区の商品を中心に取り扱う地元の通信販

いますが、これまでの売会社にインターネットでの販売を任せたりして、取組みによって、この今では日本全国から注文が入っているという。こ

地域を訪れる人が増えの地元の連携によって生まれた「下町の小さなカ

たと、皆、感じています」フェのドレッシング」は、2015 年には「すみだ地と語る井奈波さん。

ン」ブランドの商品に認証された。ちなみに「下さまざまな生産者から上質な食材を仕入れること

町の小さなカフェ」というネーミングには、そのもできるようになり、新たなカフェメニューが生ま商品に接した人が「どこの下町のどんな店だろう」

れることも多いという。
「信頼できる生産者を紹介と同店や同地域に興味を持ち、実際に訪れるきっしてもらえることは、とてもありがたいです。品

かけにしてもらおうというねらいがあるという。

質の良い食材を使った新しいメニューを出すと、「多少の手間や苦労があったとしても、いろいろ

既存のお客様のリピート率も上がり、スタッフのな人たちと協力して何かを作り上げる過程には、

モチベーション向上にもつながります」と井奈波

仲間と同じ目標を共有できる喜びがあります。地さんは微笑む。
協力を得て、区内の飲食店 50 店舗で英語のメニ

外国人観光客に向けたメニューを制作

ューを配布したところ、外国人観光客からの評価

同店の周辺地域は東京スカイツリーに近く、近いう。店を訪れた外国人観光客が店舗や料理の年、外国人観光客も増加してきた。2013年、井奈

写真をSNSにアップし、それを見た外国人が同地は高く、その後、中国語のメニューも用意したと域を訪れるという好循環が生まれ、欧米や香港・台湾からの観光客が増えているとのこと。
なお同店では、増加する外国人観光客への対員長に就任し、すぐに外国語のメニューを制作、応として、現在クレジットカードの決済システム

配布することを計画した。地元のクリエイターのを導入する準備を進めている。
ています」と語る井奈波さん。一軒家を改築した
ゲストハウスなどと組んでツアーを開催するなど、より多くの人々に同地域の魅力を伝えるプランも構想中だ。

ン文化などが海外で紹介されることが増えてきま

今後もこれまで通り人々の出会いが生まれるカした。今後は、東京スカイツリー目当ての団体のフェを運営し、地域全体の活性化を図ることで、お客様だけでなく、文化的なテーマに興味を持つより多くのお客様を迎えたいと井奈波さんは考え

お客様を意識した情報発信も充実させたいと考えている。

新商品・新サービスの開発「最近は東京の下町文化、カフェ文化、デザイ

従業員定着・育成

事業実行委員会」の委員に就任。2015 年には委I

CT の活用波さんは地域住民や外国人観光客に地元の「食」をPR することを目的とした「食のまちめぐり推進

地域の中で人々が出会う場を作り続ける

少子・高齢化対応

また連携する中で知り合った人たちの紹介で、

女性活躍域ブランド推進協議会」が認定する「すみだモダ

インバウンド対応

元の活性化や認知度向人と人との出会いを作り
地域連携の基点となる

祉作業所に発注した。同店内で販売するほか、地東向島珈琲店
井奈波 康貴（いなば やすたか）

所在地
東京都墨田区東向島1-34-7
創業
2006年
従業員数 6人（うちパート・アルバイト6人）

地域等連携

代表者

代表者 井奈波 康貴さん

93

工夫事例

有限会社港寿司本店

地域等連携
新潟県新潟市

まちの繁栄とともに自店の繁栄がある
老舗店主の役割を果たす
新潟市古町にある創業 83 年の老舗、港すし。新潟近海でとれる新鮮な魚介類を使った料理は地元客にも観光客にも人気だ。代表取締役の川上さんは自店の経営だけでなく、まち全体の活性化に積極的に取り組んでいる。地元の将来を見据えて動く姿はまさに老舗の旦那さん。他店の若い経営者を後押しし、合同イベントで飲食街を牽引するその視線の先には、まちとともに生きる港すしの
姿がある。

◎飲食店

川上さんは25歳の時から父のもとで修業し、堀端の屋台が原点
創業83年の老舗がつくる居心地の良い空間

15 年前に代表取締役になった。現在の店舗は

JR 新潟駅の駅前大通りから信濃川を渡った

2 階はテーブルと座敷があり、少人数から 20 名

その先に、古町と呼ばれる繁華街がある。港すの宴会まで対応している。従業員は正社員の職

しはここで 1933 年から続く老舗の寿司店であ人男性 8 名と、パートの女性 7 名だ。来店客へり、川上さんは三代目の店主だ。
「新潟は江戸の対応は店長をはじめとして行き届いており、時代にできた港町で、堀割（ほりわり・地面を常連客から初めての観光客まで、居心地の良い掘って作られた水路）がたくさん作られました。

接客への評判は高い。

2004 年に改築したもので、1 階がカウンター、

その堀端で祖父が始めた屋台がうちの原点です」

職人が直にブログで情報発信、客層の拡大やリピート率の向上を図る

94の新鮮な魚などの食材をそのまま職人が手に持って見せる画像と、その食材の調理後（例えばにぎり寿司）の画像をあわせて掲載する。一見、川上さんは「老舗であっても、時流に乗るこ

地味な PR 活動にみえるが、その日々の積み重とは重要」と言う。港すしはホームページやブねは客層を広げること、そして常連客のリピーログによる情報発信にも力を入れており、ほぼト率を向上させることに確実につながっている

毎日、その日その日の新鮮な素材の魅力を職人ようだ。2015年4月からはFacebookも開設し、自らがブログで紹介している。仕入れたばかり

情報発信の幅を広げている。

んは「NPO 堀割再生まちづくり新潟」の理事長も務めている。この活動は 2000 年に始まっ割が張り巡らされており、まさに水の都としてであるが、現在では自治体とも連携して、「堀」

繁栄してきた歴史があるからだ。「私にとってをキーワードにした新潟のまちづくりに取り組

は、本業も NPO も、どちらもこのまちを盛りんでいる。

上げるための大事な仕事です」。

信濃川の河口一帯に広がるこの地域には、古くから川からまちへ荷物を引き入れるための堀の原動力になっている。

少子・高齢化対応

飲食店街の活性化があってこそ、自店の将来も広がる

堀端が原点の老舗店主の心意気が、まち再生ツアーを開催し、30 名を 3 コースに分けてそれぞれが 2 件ずつ、趣の異なる店での食事を楽しんでもらいました。イタリアンとそば屋、寿司

川上さんは、飲食店が合同で取り組むイベン

屋と焼鳥屋など、そのお店ならではの食と酒のトの企画や運営にも積極的に携わる。古町はこマッチングを楽しんでもらうというのが、この

こ数年、百貨店が撤退するなど、新しいビルがイベントの趣向です」と川上さん。このような立ち並ぶ駅前に比べ、その勢いは衰えている。

取組みを運営する NPO を立ち上げる計画もあ

しかし、かつて古町は港町新潟の花街として栄るという。
また、古町の飲食店も高齢化する一方で、30物も残っている。川上さんは、古町の魅力を発

代の若い店主も生まれている。彼らとともに古信するために始められた「古町花街ぶらり酒」

町を盛り上げ、飲食店街全体が盛り上がる状況というイベントに参画し、現在は、観光客にゆが生まれることこそ、老舗・港すしを次代につっくり地元の味を楽しんでもらうフードツアー

なぐことになると川上さんは考えている。

CT の活用Iえ、現在でも花柳界があり、昭和の風情ある建従業員定着・育成の企画にも携わっている。
「すでにトライアル

堀端の屋台出店などで新たな顧客ニーズも女性活躍

た古町商店街の活性化勉強会に端を発したもの

インバウンド対応

老舗の寿司店の経営者でありながら、川上さまちを盛り上げることが本業の礎を築くことにつながる自身の店だけでなく、まちづくりにも注力

日替わりで寿司を握るのだ。「飲食店街に人が集まりながらも、それ以外にも新しい屋台ができたらお客様はもっともっと楽しめるはず。さらに客層も広がるのではないか」と川上さんは楽しそうに語る。まちの繁栄が自店の繁栄にもきる次の場を作りたいのです」と話す川上さんつながる。川上さんの広い視野に立った活動やの近い将来の夢は、屋台の寿司屋を作ること。

連携が、将来の港すしの礎になる。

新商品・新サービスの開発「うちの店も新陳代謝が必要です。私も職人たちも 60 代に入りますが、彼らと共に活躍で堀割が復活した横で、一線を退いた職人たちと有限会社港寿司本店
川上 伸一（かわかみ しんいち）

所在地
新潟県新潟市中央区古町通九番町1454番地
創業
1933年
従業員数 15人（うちパート・アルバイト7人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 川上 伸一さん

95

工夫事例

株式会社竹屋旅館

地域等連携

静岡県静岡市オリジナリティ溢れる工夫で人気のホテル
地元の総合病院などと連携し、糖尿病や生活習慣病の患者の方でも安心して食べられる「健康食」◎旅館業

レシピを開発したホテルクエスト清水には、全国から宿泊客が訪れている。また、外国人ビジネス客が多く訪れる立地にあることから、地元の日本語学校の生徒をインターンとして受け入れ、外国人の目線に立ち顧客サービスを工夫。外国人宿泊客からも人気を博している。

サッカーのプロチームも利用する「体に良い食事」
が売りのホテル

来、長年にわたってサッカーのプロチームの宿泊場所としても利用されており、調理部には「体に良い食事づくり」
に関する知識が蓄積されている。

JR 清水駅より徒歩1分に位置するホテルクエス

そのため、1階のレストランでは「アスリート豚汁

ト清水は、もともと旅館を営んでいた株式会社竹（野菜を豊富に含んだ豆乳ベースの豚汁）」や通屋旅館が1994 年にリニューアルオープンした総客

常の3 倍の量の野菜を使用したカレーを提供する室76室のホテルだ。主な顧客はビジネス客だが、など、体にやさしいメニューがバラエティ豊かに

週末には観光客も多く訪れる。

用意されている。

同ホテルは、1994 年のリニューアルオープン以

地元の総合病院との連携により「健康食」
レシピを開発96

習慣病や糖尿病の患者の方が安心して食べられる「駿河湾レシピ」の開発に乗り出した。
「当ホテルでは長年にわたってプロのサッカー選手を受2007 年頃、静岡県内にチェーンホテルの進出がけ入れており、そこで得た『体に良い食事づくり』

相次ぎ、同ホテルの収益は減少傾向にあった。そに関するノウハウが生かせるのではないかと考え

こで、差別化策の一環として「健康食」に着目。

たのです」と竹内さんは語る。

朝食に、通常の3 倍の量の野菜を使用した朝カレ

一食700キロカロリー以下、
糖質40グラム以下、ーを提供するなど、朝食改革に取り組んだ。その

塩分 3グラム以下で良質な油脂を使用し、かつ美

後、2010 年には地元の総合病院と共同で、生活

味しく満腹感を感じられることが同レシピの条件

大学の研究室などの各種専門機関からアドバイス

備が必要な患者の方も、家族と同じ

たのは、糖度の低い野菜や低カロリーの食肉の調テーブルで同じ料達だ。それらは需要が少ないため市場に出回って理を楽しめるため、大変喜ばれているという。
「開

おらず、生産者と直接交渉し調達する必要があっ発には苦労しましたが、お客様が心から喜ぶ姿をた。同ホテルは地元の農業ベンチャーから農家や見て、取り組んで本当によかったと思いました。

生産者を紹介してもらうことで、食材の確保に努

糖尿病の患者の方が増加していると言われる中、めた。そして着手から4 年後の2013 年に、生活習

こうした取組みは、どこでも必要とされるのでは慣病や糖尿病の患者の方でも安心して食べられる

ないかと感じています」と竹内さんは語る。

イタリア料理のフルコース「駿河湾レシピ」が完同レシピを開発して以来、「健康食」を求めて訪れる宿泊客は増加しており、ここ5 年間の収益「駿河湾レシピ」は、通常なら健康に配慮したは順調に増加しているという。
インターンとして受け入れ、外国人の目線から、地元の日本語学校から受け入れた学生イン 同ホテルに足りないサービスや施設上の不便など
ターンのアドバイスをサービスに反映

について指摘してもらい、それらをホテル運営に反映させている。たとえば、電子マネー決済シス

どから多くのビジネス客が訪れる。そのため、館テムを導入したり、フロントに設置している同ホ内施設やレストランメニューには日本語の横に英テル周辺の飲食店マップに、電子マネー決済の可語を併記している。また、イスラム教徒の顧客に否を掲載したりした。このような取組みを始めて対しては、受付時に「ハラール（イスラム教におから、清水区を訪れる外国人ビジネス客の多くがいて合法なもの）チェックシート」を渡して、同同ホテルを利用するようになり、5 年前は3 ～ 5％

ホテルで「対応できること・できないこと」を明であった外国人宿泊客の割合は、現在10 ～ 12％

示することで、トラブルを未然に防いでいる。

にまで増加したという。

I

CT の活用

清水区には国際的な港湾があり、台湾や中国な

少子・高齢化対応

成した。

女性活躍

を受けながらレシピの開発を進めた。最も苦労しインバウンド対応

特別メニューの準

健康食レシピの開発や外国人の目線に立ったサービスで国内外から多くの宿泊客を集めるだ。この条件を満たすため、病院の管理栄養士やまた、2015 年からは地元の日本語学校の生徒を従業員定着・育成

女性従業員の活躍推進に向け、舵を切る

身につけさせたところ、女性パート従業員に自主性が生まれ、定着率も大幅に改善するなどの効果が現れ始めているという。
2015 年には短時間勤務制度を導入し、2016 年 6

従業員の活躍が欠かせない。そのためにはまず、

月には、女性従業員が長期にわたってキャリアを

男性管理職の意識変革が必要だと竹内さんは考え形成できる環境を整備するための行動計画も作成ている。
「リーダーは指示するだけでなく、部下のした。今後は、女性の意見を現場だけでなく経営力を引き出す存在」と語る竹内さん。男性管理職の視点にも反映させるべく、女性リーダーの育成を対象にリーダー研修を受講させ、傾聴スキルをも積極的に推進したいと考えている。

新商品・新サービスの開発

同社が今後さらに発展していくためには、女性

株式会社竹屋旅館
竹内 佑騎（たけうち ゆうき）

所在地
静岡県静岡市清水区真砂町3-27
創業
1948年
従業員数 35人（うちパート・アルバイト20人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 竹内 佑騎さん

97

工夫事例

畑有限会社

地域等連携

福井県敦賀市◎一般公衆浴場業

さまざまな変わり湯で地域住民の心をつかんできた銭湯
ゆず湯、酒粕の湯など、さまざまな変わり湯が好評で、地元住民に長く愛されてきた、明治時代創業の老舗銭湯「敦賀温泉」。銭湯の数が減少している中、敦賀市内にある 2 軒の銭湯とともに敦賀市に働きかけ、月に 1 度の無料入浴デーを実現。若い世代が集まるきっかけ作りに成功した。他にも幼稚園児の無料体験入浴を行うなど、さまざまなアイデアが敦賀の銭湯文化を支えている。

変わり湯で個性を出し、人が集まる「場」
を作る
1905 年創業の歴史ある「敦賀温泉」を2003 年

葉を入れる桜の湯、夏はラベンダー湯、ヨモギ湯、菖蒲湯など、季節ごとにさまざまな風呂を楽しむことができる。

に継いだのは三代目の山崎一美さん。同地域にあまた、以前はヨモギを干す場所として活用してる福井県公衆浴場業生活衛生同業組合敦賀支部

いた銭湯の2階が空いていたため、スペースを有には、
かつて25 軒の銭湯が所属していた。しかし、効利用するとともに、人が集まる「場」を作りた

その数は年を追うごとに減っていき、今ではわずいという思いから、貸しダンススタジオに改装。

か 3 軒を残すのみとなっている。そんな中で山崎

現在はバレエ、ヒップホップ、ヨガの教室としてさんは、より多くの人たちに銭湯の良さを知って利用されており、ダンス好きの地元の人たちが集もらおうと、さまざまな工夫を凝らしている。そまるようになっている。ダンスで汗を流した人が1のひとつが四季折々の風情を感じさせる演出だ。

階の銭湯に入ってから帰ることもあるという。

地域の同業者や行政と連携し顧客層を拡大98

冬はゆず湯や酒粕の湯、春は干した八重桜の花とら始めた毎月26日の「風呂の日」で、この日は市からの補助金で入浴料を無料にしているという。
「今は自宅にお風呂があるのが基本ですから、現在の顧客層の中心は 70 代のシニア世代と30銭湯に入ったことのない若い方には心理的な垣根～ 40 代の若い世代だ。若い世代の利用が増えたが高いんです。無料なら好奇心で来てくれる可能のはここ数年のことで、そのきっかけは2003 年か性もあるし、きっかけ作りにもなります」と山崎

ら補助金が支給さの銭湯の集まりだ。いかに銭湯文化を引き継ぎ地

れ、入浴無料イベ

域に残していくかを話し合い、銭湯が地域住民のントが開催できるようになったのだ。以来、13 年

健康増進や交流の場として地域活性化にも貢献

間続けており、それが若い世代やファミリー層のしているということを敦賀市にアピールした。そ顧客の増加につながっている。

う」と感謝を伝えられたこともあるという。

また、東日本大震災の際、300 名前後の被災者を行っている。近隣の幼稚園の子どもが、先生にの方が敦賀市へ避難し居住を開始する中で、「敦引率されて体験入浴に訪れ、地域の方々との交流

このほか、年に1度、幼稚園児の無料体験入浴「何かしてもらったらありがとう、人にお湯をか

これにより、被災者の方は3 軒の銭湯に無料で入けてしまったらごめんなさい。銭湯はそういう基浴することが可能となった。

本的なことを自然と身につける社交の場です。地「市が提供した住宅の風呂には浴槽がなかった域の方々とともにお風呂に入る経験自体、今の子と聞きました。ストレスの溜まる避難生活の中、どもたちにとっては新鮮なのです」と山崎さん。

少しでもリラックスできる場を提供できたのであ銭湯文化を次世代へつなげるためにも、幼いうちれば良かったです」と山崎さんは振り返る。
「入から銭湯という文化に慣れ親しんでもらうことは

浴無料パス」を発行することで被災者の方に喜ん重要だと考えている。

でもらうことができ、敦賀市を離れた被災者の方

創意工夫で銭湯文化を次世代へつなぐす」と山崎さんは言う。
常にさまざまなアイデアを出して、顧客層を広げてきた敦賀温泉。いかにサービスの魅力を高め、地場で全国から集まってくる選手たちへの入浴サポ「利用者の視点に立って、きめ細かなサービスやートだ。

きっかけ作りをしていく必要があります。銭湯の「選手の皆さんの多くは民宿に泊まられますが、ような生活サービスで顧客を獲得するには、利用

通常、風呂が 1つしかないので不自由されること者に寄り添いながらアイデアを考えていくことがも多いと思います。広い銭湯でゆったりとお湯に大切です」と山崎さんは語る。

つかることは疲労回復にも効果的ですし、良い成自宅に風呂があることが一般的になってしまっ績にもつながるでしょう。
『福井県の温かいおもて

た今日、銭湯を継続していくことは容易ではない。

なし』というキャッチフレーズで、選手が無料でしかし、創意工夫次第で、新たな顧客獲得も可能

入浴できるような仕組みを福井県に提案していまなのだということを敦賀温泉の活動が示している。

新商品・新サービスの開発

域の人々に伝え、次世代につなぐのかを考えてきた。

従業員定着・育成

今後の目標のひとつは、2018 年の福井国体出

I

CT の活用を通じてさまざまな体験ができると好評だという。

少子・高齢化対応

賀温泉」を含む 3 軒の銭湯は、1年間無料で入浴することができる「入浴無料パス」を提供した。

女性活躍が再び同銭湯を訪れ、「あのときは本当にありがと

入浴無料パスや無料体験入浴により地域との連携を図る

インバウンド対応

この取組みの発端は、「敦賀温泉」を含む 3 軒

地域の同業者や行政との連携で幅広い世代に銭湯の楽しみをPR
銭湯文化を次世代につなげるの結果、敦賀市かさんは言う。

畑有限会社
山崎 一美（やまざき ひとみ）所在地
福井県敦賀市松島町1-10
創業
1905年
従業員数 2人（うちパート・アルバイト2人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 山崎 一美さん

99

工夫事例

有限会社京寿司

地域等連携

長崎県長崎市◎飲食店

出前サービスで、冠婚葬祭のシーンに合わせた寿司を提供する
長崎市内で寿司屋と聞かれて、真っ先に名前が挙がるのは創業 41 年の京寿司だ。海に囲まれた土地ならではの新鮮な魚介類を提供するだけでなく、法事や祝事などの様々なシーンに合わせた出前サービスを行うことで知られている。核家族化が進み、親族が集まる場が減りつつある現代だか
らこそ、大切な人との大切な時間を彩る料理の提供に力を入れている。冠婚葬祭を執り行う地域の企業グループと契約し、売上も順調に伸ばしている。

高い知名度の背景には、豊富な出前メニューと地道な顧客管理

法事や祝い事などの出前サービスを開始することで売上を順調に伸ばした。現在は、売上の 8割を出前が占めるほどである。

創業 41 年を迎える京寿司。創業当時はスー

また、1986 年からパソコンを導入し、顧客パーの中にある 6 畳程度の小さな店であった。

管理を行ったり、当時としてはまだ珍しい料理

数回の移転を経て、現在は長崎駅から路面電車の写真を掲載したメニューを作成したりと、地に揺られること 20 分、若葉町駅から徒歩 10 分

域の人たちに地道な宣伝を行った。その結果、の昭和通り沿いに店を構えている。商店街から

今では地元長崎において高い知名度を誇るようはやや外れ、店舗としては決して好立地とは言になったという。

えないが、1986 年の 2 度目の移転をきっかけに地域の葬儀場と連携することで、新規顧客を開拓2014 年に創業者である父親から経営を引き継いだ二代目の西本さんは、学生時代から父親

100集まる機会が減ってきているのを肌で感じている。
「以前は（1 件あたり）40 人前から 50 人前は注文がありましたが、今では多くても 20 人前
がいいところです」と西本さんは言う。

の手伝いをしてきた。そんな西本さんは、少子

売上の核となっていた出前サービスは、時代化や核家族化の影響から法事や祝い事で親族がの変化により減少傾向にあるため、西本さんは

料理を作っている内で冠婚葬祭を執り行う企業グループとの事業が、今後は、店舗連携を開始した。これにより複数の葬儀場へ通と出前サービスを

夜料理を運ぶようなった。通夜料理を通して京

完全に切り分け、効率化を図ることを考えてい寿司を知った新規顧客が、法事や祝い事に再びるという。具体的には、現在の店舗は出前サー利用するという好循環も生まれている。今後もビス専用にし、通常店舗は新規に構える予定だ

葬儀場との契約店舗を増やすことで、更なる顧という。新しい店舗は繁華街など、観光客が訪客開拓を見込んでいるという。

れやすい立地に構えたいと考えている。

また、現在は 1 つの店舗内で店舗用の料理と寿司屋にしては珍しく、飲み放題のプランをり、ちらし、丼、パック料理、船盛りなど、非常に豊富だ。配達の範囲も広げ、車で 1 時間の距離まで配達することで、広い地域に京寿司の料理を楽しんでもらいたいと考えている。

設定したり、記念日の飲食物持ち込みを可能に

年間の行事にも積極的に対応し、年末年始のしたりするなど、柔軟な対応を行っている。子

おせちや節分の恵方巻の注文は後を絶たないと供客にはキャラクターの寿司を振舞い、出前サいう。また、帰省ラッシュのお盆の時期には大ービスのメニューも寿司盛り、精進料理、鉢盛

量の注文が入り大忙しだ。
I

CT の活用気配りや心遣いが料理と人を繋ぐメールを見た人から「この字を見てこの店に決めた」と言われたこともあるそうだ。人との繋がりが希薄になっている時代だからこそ、こう出前を始めた頃から送っているダイレクトメ

いった心遣いに喜ぶ人が多いという。初代からールは毎週 50 通～ 100 通にものぼるが、初代続く細やかな心遣いが、料理やサービスに表れが自筆で宛名を書いている。その味のある文字ているのだ。
従業員定着・育成には不思議な温かみが感じられる。ダイレクト

今後はインバウンド対応と若手の育成

少子・高齢化対応

柔軟なサービスを提供し、広い客層に対応

女性活躍

たとえば二代目を引き継いですぐに、長崎県

インバウンド対応

出前サービス用の地域との連携と細やかなサービスが新たなリピーターを生む

様々な施策を打ち出している。

外国人観光客を増やすためには、ホームページ
上での英語メニューの作成も視野に入れているという。
今は、店舗の運営と出前サービスへの対応でいながらも外国人観光客も訪れるようになって精いっぱいだという西本さん。店舗の切り分けきている。今はアルバイトの学生が英語での対や通夜料理の契約数増加に向けて、会社として応なども行っているが、これから店舗に訪れる

若手を育成することが急務だ。

新商品・新サービスの開発

海外からの観光客が増加傾向にある中、少な有限会社京寿司西本 貴之（にしもと たかゆき）

所在地
長崎県長崎市昭和1-10-5
創業
1975年
従業員数 18人（うちパート・アルバイト15人）

地域等連携

代表取締役

代表取締役 西本 貴之さん

101

生衛業 経営アイディアBOOK
身近な［工夫事例］が満 “ 彩 ”
平成 28 年 9 月発行

株式会社日本政策金融公庫 国民生活事業本部 生活衛生融資部〒 100-0004

東京都千代田区大手町 1-9-4 大手町フィナンシャルシティ ノースタワー
電話 03-3270-1653

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https://www. jfc.go.jp/