サンフレンズは、福祉サービスが利用者本位のものであることを強く願い実践してきました。
そのため、1999 年から松ノ木本部にオンブズマン事務局を置き 3 人の「サンフレンズオンブズマン」を委嘱しました。

を傾けサービス向上に生かすよう努めています。

「オンブズマン」とは、スウェーデン語で「代オンブズマン協力員オンブズマン協力員理人」を意味します。ここから転じて「苦情調査官（役所や公務員の違法行為を見張り、行政に関さらに法人ではオンブズマン協力員を置いていする苦情を調査・処理する機関）」を指すようになます。オンブズマン協力員は、ご利用者の声を吸り、わが国でも使われるようになってきました。

い上げる役割と、その声をオンブズマンにつなげ今回は「サンフレンズオンブズマン」とその制る役割を持っている職員です。ご利用者の権利擁度をご紹介します。

護と福祉サービスの向上を進めるためにオンブズマンと連帯・協力して活動します。

オンブズマンと活動
オンブズマンと活動内容
活動内容

オンブズマン協力員の多くは、日頃から家族・現在 5 人いるサンフレンズオンブズマンは、弁ボランティアの方の相談窓口になっている各施設の相談員です。

護士、高齢者福祉の学識経験者、杉並区民などからなり、利用者や利用者家族・ボランティア等の日々の活動に加え、年に 4 回開催されるオンブ関係者が直接施設へ言いにくい意見・苦情・要望・ズマン協力員会議では、意見・苦情・要望事例の相談などをお聞きます。

検討、研修、広報活動などが行われます。

そして独立して内容を調査します。調査が終了

2012 年度には間違いを繰り返さないため、迅速

すると、オンブズマンは、関係利用者および理事に共通理解を現場で得るための「業務向上カード」長または管理職に報告します。内容は、調査結果を作成しました。現在これを使用しながら「業務に基づく報告・意見、解決案の提案もしくは勧告向上」と「カード自体の改善」を続けています。

です。

この会議にも自主的にオンブズマンが参加して理事長または管理職は、オンブズマンから報告くれています。広い知識と経験からくるアドバイまたは意見、解決案の提案を受けた時は 30 日以内

スは非常にシンプルで問題の本質を捉えています。に必要な処置・改善をはかるとともに理事会にその内容および結果等を報告しなければなりません。 オンブズマン事務局
オンブズマン事務局
年間の活動としては、年 2 回の定例会及び必要オンブズマン活動を進めるために、3 人の管理職が、オンブズマン事務局として務めています。オ

な都度、オンブズマン委員会が開催されます。
オンブズマン委員会には、オンブズマン、オンンブズマン委員会やオンブズマン協力委員会を開

ブズマン事務局、理事長・理事・管理職が参加し、催、取りまとめ等しています。

意見・苦情・要望・相談事例の検討等を行ってい

現在オンブズマン事務局は、上井草にある法人ます。

事務局内におかれています。意見・苦情・要望・

また、サンフレンズでは、法人が戴いた意見・相談等ありましたら声をお聴かせ下さい。

苦情・要望・相談も毎月オンブズマンに報告し、オンブズマン事務局：03
オンブズマン事務局：0303-33943394-9833

その都度、助言等を戴いています。
こうして法人外のオンブズマンに法人への苦情

次のページでは、2012 年度のオンブズマン委員までも余すことなく報告し、その意見に丁寧に耳会と協力員会議の概要を報告致します。
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●オンブズマン委員会
１※事務局はオンブズマン事務局のこと

開催月日

出席者

主な内

容

6 月 29 日

オンブズマン 5 名・委員長選出

法人管理職 6 名

・年間開催予定の説明

オブザーバー2 名・2011 年度事業報告・2012 年度事業計画についての確認

事務局 3 名・2011 年度にオンブズマンが関わったケースについての報告
・2012 年 5 月までの苦情・要望報告書の内容検討

２

12 月 7 日

オンブズマン 3 名

・「サンフレンズ業務向上カード」についての報告

法人管理職 5 名

・今後の委員会と協力員会議の役割整理※

事務局 3 名●オンブズマン協力員会議
１

２

開催月日

出席者

6月8日

オンブズマン 2 名

・議長選出

協力員 11 名・オンブズマン協力員の役割の確認

事務局 2 名・苦情・要望報告書（8 件）から 1 件の検討

オンブズマン 2 名

・再発防止に向けて委員会討議内容の現場周知の状況について

9 月 14 日

協力員 11 名

３

11 月 9 日

2月8日

主共有

な内

容対応策の協議決定

事務局 3 名・苦情・要望報告書（4 件）から 3 件の検討

オンブズマン 3 名

・「サンフレンズ業務向上カード」の使用方法について協議

協力員 12 名

４※事務局はオンブズマン事務局のこと

決定事項の確認※

事務局 3 名・苦情・要望報告書（3 件）の検討

オンブズマン 2 名・苦情・要望報告書（1 件）の検討

協力員 10 名
オブザーバー1 名
事務局 2 名◆委員会と協力員会議の役割分担…苦情・要望報告書の事例検討は協力員会議で行い、委員会は、委員が直接関わった案件についての検討・報告や、オンブズマン制度のよりよい運営に関する重要案件の協議を行うことにする。
◆「サンフレンズ業務向上カード」…苦情の再発を防止し、提供するサービスの質をより良くすることを目的に、オンブズマン協力員会議で検討された苦情・要望案件について、再発防止策や業務上の工夫で共有すべき点について記載する。
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＜全部で 23 事業所が参加しました＞＜熱のこもった準優勝部隊の発表！＞＜消火栓による消火で練習の成果を発揮＞＜男女混成隊も頑張りました＞

9 月 25 日に、井草の森公園にて荻窪消防署主催

火災・地震が起きた時に初めに何をするべきかをの自衛消防審査会が開催されました。

再確認できた、本場さながらの緊迫感で技術だけ

この審査会は、地震や火災などの災害発生時に、ではなく雰囲気も含めて体感でき今後の防災訓練消防隊が到着するまでの被害を最小限に留める消の課題になった、との意見がありました。

防活動能力の向上と、防災意識の高揚を図ること

審査会を通し、大きな声で呼びかけることの重を目的として毎年実施されている審査会です。

要性を改めて実感し、防災への意識と知識が向上

今年は、杉並区内の様々な業務を行っている事しました。今回学んだことがサンフレンズの消防業所や法人団体など 23 事業所が参加し、火災発生スキルアップに繋がると思います。

時に消化器や屋内消火栓を使用した初期消火活動

実際には自衛消防隊が発動されないことが望ま等の技術の確実性や迅速性を競い合いました。

しいですが、いざそのようなことになれば、日頃サンフレンズ上井草からは男女混成隊の 2 隊、の訓練が頼りになります。

サンフレンズ善福寺からは男子隊 2 隊の計 8 名がサンフレンズでは、「安心・安全」に過ごしてい参加しました。日々の業務の合間や出勤日を合わただくことを目指し、定期的に防災訓練を行ってせるなどの工夫をし、練習に取り組んでいました。

います。

当日は小雨が降っており、緊張感のなか、練習の今回審査会に参加した職員だけではなく、サン成果を披露しました。そして見事、サンフレンズフレンズの各事業所が、職場の防災及び危機管理善福寺の 1 隊が準優勝という結果を収めました。

意識を高めると共に、地域住民の方々と協力し、実際参加した職員からは審査会に出たことにより、 地域の拠点となれるよう努めてまいります。
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２０１３年９月１日から１０月３１日までにご寄付をいただいた順に掲載しております。
《寄付金》松尾廣高様・森下民子様･石美世子様・金子洋一郎様・福田たま様・杉並区下井草地区民生委《寄付金》
員児童委員協議会様・河潤之介様・原島みき様・匿名希望 6 名(寄付金のお預かり後、2 週間以内に本部事務局より領収書を郵送いたします。届かない場合はお手数ですが、本部事務局までご連絡お願いいたします。)《物品等》棚橋昭子様･井出康子様・名取和子様《物品等》

今年の施設公開は、10 月 1 日から開催したサンフレンズ上井草から始まりました。松ノ木ふれあ
いの家、永福ふれあいの家、和泉ふれあいの家は約 1 週間、サンフレンズ善福寺は 1 日間と、各事業所で趣向を凝らした施設公開を行いました。和田ふれあいの家・サンフレンズ訪問介護センター
は 11 月 18 日～23 日で実施しています。
今回サンフレンズ上井草では、1 か月の期間をもうけ、コンサートや「さんまを焼いて食べる会」など様々な催し物を行いました。時間が空いた時＜サンフレンズ善福寺でのランチ会＞に何度も足を運び、見学・体験・相談等をゆっくりしていただけました。玄関での手工芸作品販売

サンフレンズ善福寺では、ランチ付の施設見学

では、100 歳の方が作った作品やマフラー、カラフ会を行いました。参加した方からは「施設内は明ルなエコたわしが目を引きとても好評でした。

るく、特別養護老人ホームに抱いていた印象が変わった。」「自宅より広く、24 時間常に人がいることが安心に思える。」との声をいただきました。ボランティアのご家族も足を運んでくださいました。
地域の皆様に「サンフレンズを身近に感じていただきたい」との思いで、毎年施設公開を行っていましたが、来年も施設公開のあり方を再度見直し、取り組んできます。
お忙しい中、施設公開に携わってくださった皆様に心から感謝申し上げます。

＜最高年齢 100 歳の作品があります＞
松ノ木ふれあいの家、永福ふれあいの家では大本部事務局

電話 ： 03 ( 3394 ) 9833
F A X ： 03 ( 3394 ) 9834
担当 ： 河野・鳥羽
ホームページアドレス
http://www.3friends.or.jp
E-mail アドレス
kamiigusa@3friends.or.jp

きな変化はないものの、作品展示を増やしたり、施設見学を希望される方がいらっしゃいました。
和泉ふれあいの家では、偶然、施設公開の日に見学に来た方がコンサートを聴くことができ、施設のことを身近に感じていただける良い機会となりました。また、和泉みどりの里のご入居者も来所されたりと、たくさんの繋がりがありました。
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