FUJITSU Hybrid IT Service クラウドサービス
ヘルプデスクサービス仕様書
2024 年 4 月 1 日
1.

本ヘルプデスクサービスの概要
富士通株式会社（以下「当社」という）は、本ヘルプデスクサービスを購入した契約者に対し、以下のとおり本サービスに関するサポートを提供します。ただし、ソフトウェアサポート仕様書の対象となるソフトウェアについては、本ヘルプデスクサービスの対象外とします。

2.

問合せ窓口
当社は、本ヘルプデスクサービスに関する契約者からの質問や相談を受付し、回答する問合せ窓口（以下「ヘルプデスク」という）を提供します。なお、契約者は申込において契約者が当社に提示した契約番号およびユーザー名を用いて問合せを行うものとします。また、ヘルプデスクプレミアムを利用する契約者は、当社所定のフォーマットに必要事項を記載のうえ当社に通知するものとし、通知内容に変更が発生した場合は、速やかに当社に当該変更内容を通知するものとします。

問合せ窓口の詳細は下表のとおりとします。
ヘルプデスク（試用サービス向

ヘルプデスクヘルプデスクヘルプデスクライトベーシックプレミアム

24 時間 365 日24 時間 365 日

メール/電話

メール/電話け）※1
問い合わせ

平日 9:00～17:00

平日 9:00～17:00

対応時間帯

（JST）

（JST）

メール

メール

問い合わせ
対応窓口
利用の前提条件

本サービスについて最新の修正版を適用していること。
・本サービスが正常に動作しない

・本サービスの仕様、設定方法および利用方法に関する質問
・本サービスが正常に動作しない場合における原因調査・回避措置に関する受け付ける

場合における原

質問の内容

因調査・回避措

・お客様環境において情報セキュリティに関する問題が発生した場合に、本置に関する質サービスの情報セキュリティ防護措置の維持に影響を与えない範囲の原問・相談因調査のための質問・相談

月次報告

質問・相談

―

・メールによる月次報
告書のみ
・当社が実施する計画
メンテナンス
運用調整(※2)

メンテナンスの日時を―当社が提示する複数の日程から契約者の都合に合わせて選択

その他―

・プレミアム利用者専

任要員による対応・ト
ラブル/質問対応の一元
管理
対応言語

注意事項

日本語
・時間外の問い合・時間外の問い合わせ

わせは、翌営業日

は、翌営業日 9:00 以降9:00 以降の対応との対応となります。

・夜間・休日は、緊急時のみ対応します。
緊急以外の問い合わせに関しては、翌営業日（9時以降）の対応となります。

なります。

夜間：17 時～翌 9 時

・オートフェイル

休日：土日、祝日および当社の休業日

オーバー時にメー・緊急で対応が必要な質問・相談の内容は電話でル通知をする場合ご連絡ください。なお内容に追加・変更があるがあります。

場合は、その都度電話でご連絡ください。
・メールによる問い合わせの場合、電話の場合と異なり、お客様へのご連絡に時間がかかる場合があります。
・電話による問い合わせの場合、お客様への回答は基本的に電話連絡となります。

以下に関する問合せは対象外とします。
・性能チューニング（設計・構築・運用などに起因する性能評価）
・コンサルティング（設計・構築・運用に関するアドバイス）
制限事項

・当社サービス環境に関する情報およびログの開示
・契約者が開発した業務ロジックやアプリケーションのコーディング
・契約者が個別に導入したサービスおよびソフトウェア、 本サービスの一部として本サービスリソース上で契約者が配備するソフトウェアおよび契約者が本サービスと組み合わせて使用しているソフトウェア（当社が提供しているものを含む）(※1)サービス仕様書に「試用サービス」と記載されたサービスについては、「ヘルプデスク（試用サービス向け）」が適用されます。
(※2) 対象は、FUJITSU Hybrid IT Service FJcloud-O IaaS プライベートリソースサービスのサーバ／ストレージ専有型プライベートリソースサービスにおける専有仮想サーバおよび専有ブロックストレージを構成するホストの計画メンテ
ナンスです。共通の基盤に対するメンテナンスが必要な場合は、ご要望をお受けできないことがあります。

3.

通知
当社は、契約者に対して下表のとおり本サービスに関する通知を行うものとします。
ヘルプデスク（試用サービス向け）
内容

ヘルプデスクヘルプデスクヘルプデスク

ライト

ベーシック

プレミアム

本サービスでトラブルが生じた場合、トラブル発生時刻および影響範囲等を通知。
・ポータル/メール/電トラブル通知

方法

ポータル通知ポータル/メール通知

ポータル/メール通知

話通知
・メールによるトラブ
ル報告書の送付時間

メンテナンス

内容

トラブルの検知から 1 時間以内を目標に第 1 報を通知。
（本項目はサービス運用上の目標時間であり、この時間を保証するものではありません）
本サービスの計画メンテナンスまたは緊急メンテナンスに関する、メンテナンス時間および影響範囲等を通知。

通知
方法
内容

ポータル通知ポータル/メール通知

ポータル/メール通知

ポータル/メール通知

本サービスで新機能の提供開始または機能向上を実施した際に、当該機能の概要を通知。

本サービス内容の更新通知

4.

方法

ポータル通知ポータル/メール通知

ポータル/メール通知

ポータル/メール通知

修正版の提供当社は、当社が必要と判断する本サービスの修正版を当社の計画に従って提供します。契約者は当該修正版を、契約者の責任において適用するものとします。

5.

本ヘルプデスクサービスの責任
本ヘルプデスクサービスに関する当社の契約者に対する責任は、本ヘルプデスクサービス仕様書に定める作業を契約者のために商業的に合理的な努力をもって実施することに限られるものとします。また、契約者は、本ヘルプデスクサービ
スが正常に動作しない場合の原因および調査結果については、当社から提供可能な情報に限り提供されるものであり、個別の問合せ等については応じることができない場合があることを了解するものとします。

6.

FUJITSU Hybrid IT Service FJcloud-V 向け本ヘルプデスクサービス
本サービス仕様書のその他の記載に関わらず、FUJITSU Hybrid IT Service クラウドサービスサービス仕様書（ FUJITSU Hybrid IT Service FJcloud-V ・ FUJITSU Hybrid IT Service Digital Application Platform ）（https://jp.fujitsu.com/solutions/cloud/fjcloud/-v/pdf/document/fjcloud-v-specification.pdf）記載の対象サービス向けの
本ヘルプデスクサービスは、下記 URL に記載の内容が適用されます。
⚫

ニフクラお問い合わせhttps://pfs.nifcloud.com/inquiry/ただし、FUJITSU クラウドサービス HPC サービスとして提供されるメニューに関するヘルプデスクサービスは、本サービス仕様書の記載に関わらず、下記 URL に記載の内容が適用されます。なお、エンタープライズサポートを含む本ヘルプデスクサービスではクラウドサービス HPC に関する問合せは受け付けないものとします。
https://jp.fujitsu.com/solutions/cloud/hpc/document/pdf/specification_helpdesk.pdf

7.

FUJITSU Hybrid IT Service FJcloud-Outstation 向け本ヘルプデスクサービス
本サービス仕様書のその他の記載に関わらず、FUJITSU Hybrid IT Service FJcloud-Outstation 向けの本ヘルプデス

クサービスは、下記に記載の内容が適用されます。
⚫

下記 URL に掲載される「ニフクラ プライベートリージョンサービス仕様書」の「サポート窓口」
https://pfs.nifcloud.com/service/privateregion.htm⚫

下記 URL に掲載される「ニフクラプライベートリージョン XSmall v.1 サービス仕様書」の「サポート窓口」
https://pfs.nifcloud.com/pdf/pr_xs_v1_spec.pdf

8.

FUJITSU Hybrid IT Service FJcloud-V プライベートリソース向け本ヘルプデスクサービス
本サービス仕様書のその他の記載に関わらず、FUJITSU Hybrid IT Service FJcloud-V プライベートリソース向けの本ヘルプデスクサービスは、下記に記載の内容が適用されます。
⚫

下記 URL に掲載される「ニフクラ プライベートリソースサービス仕様書」の「サポート窓口」
https://pfs.nifcloud.com/service/images/private_01.pdf

9.

FUJITSU Hybrid IT Service Digital Application Platform 向け本ヘルプデスクサービス
本サービス仕様書のその他の記載に関わらず、FUJITSU Hybrid IT Service クラウドサービスサービス仕様書（ FUJITSU Hybrid IT Service FJcloud-V ・ FUJITSU Hybrid IT Service Digital Application Platform ）（https://jp.fujitsu.com/solutions/cloud/fjcloud/-v/pdf/document/fjcloud-v-specification.pdf）記載の対象サービス向けの本ヘルプデスクサービスは、下記 URL に記載の内容が適用されます。
⚫

ニフクラお問い合わせhttps://pfs.nifcloud.com/inquiry/

10. FUJITSU Hybrid IT Service FJcloud Digital enhanced EXchange コンタクトセンター
本サービス仕様書のその他の記載に関わらず、FUJITSU Hybrid IT Service FJcloud Digital enhancedEXchange（以下「DEX」という）契約者には、本ヘルプデスクサービスに下記の内容が追加で適用されます。
窓口種別

通常時問い合わせ窓口

緊急時/障害時問い合わせ窓口

問合せ時間帯

平日 8:45～17:30（JST）

24 時間 365 日

問合せ窓口

メール/電話

メール／電話※時間外は電話がつながりません。

受け付ける質

DEX の仕様、設定方法ならびに利用方法に関DEX が正常に動作しない場合における原因調査・回問の内容する質問

避措置に関する質問・相談

対応言語

日本語

日本語

注意事項

トラブル内容が DEX 以外のサービスメニューにも及ぶ場合は、サポート仕様は本ヘルプデスクの内容が適用されます。

以上

附則（2015 年 10 月 1 日）
本サービス仕様書は、2015 年 10 月 1 日から適用されます。

附則（2015 年 12 月 1 日）
本サービス仕様書は、2015 年 12 月 1 日から適用されます。

附則（2016 年 1 月 18 日）
本サービス仕様書は、2016 年 1 月 18 日から適用されます。

附則（2016 年 9 月 9 日）
本サービス仕様書は、2016 年 9 月 9 日から適用されます。

附則（2016 年 10 月 7 日）
本サービス仕様書は、2016 年 10 月 7 日から適用されます。

附則（2017 年 4 月 1 日）
本サービス仕様書は、2017 年 4 月 1 日から適用されます。

附則（2017 年 4 月 7 日）
本サービス仕様書は、2017 年 4 月 7 日から適用されます。

附則（2017 年 4 月 20 日）
本サービス仕様書は、2017 年 4 月 20 日から適用されます。

附則（2017 年 4 月 27 日）
本サービス仕様書は、2017 年 4 月 27 日から適用されます。

附則（2017 年 10 月 19 日）
本サービス仕様書は、2017 年 10 月 19 日から適用されます。

附則（2018 年 5 月 24 日）
本サービス仕様書は、2018 年 5 月 24 日から適用されます。

附則（2018 年 6 月 22 日）
本サービス仕様書は、2018 年 6 月 22 日から適用されます。

附則（2018 年 10 月 1 日）
本サービス仕様書は、2018 年 10 月 1 日から適用されます。

附則（2018 年 11 月 1 日）
本サービス仕様書は、2018 年 11 月 1 日から適用されます。

附則（2019 年 1 月 11 日）
本サービス仕様書は、2019 年 1 月 11 日から適用されます。

附則（2019 年 6 月 3 日）
本サービス仕様書は、2019 年 6 月 3 日から適用されます。

附則（2019 年 9 月 19 日）
本サービス仕様書は、2019 年 9 月 19 日から適用されます。

附則（2019 年 11 月 22 日）
本サービス仕様書は、2019 年 11 月 22 日から適用されます。

附則（2019 年 12 月 16 日）
本サービス仕様書は、2019 年 12 月 16 日から適用されます。

附則（2020 年 6 月 11 日）
本サービス仕様書は、2020 年 6 月 11 日から適用されます。

附則（2020 年 7 月 1 日）
本サービス仕様書は、2020 年 7 月 1 日から適用されます。

附則（2020 年 8 月 3 日）
本サービス仕様書は、2020 年 8 月 3 日から適用されます。

附則（2020 年 8 月 20 日）
本サービス仕様書は、2020 年 8 月 20 日から適用されます。

附則（2021 年 10 月 1 日）
本サービス仕様書は、2021 年 10 月 1 日から適用されます。

附則（2022 年 1 月 25 日）
本サービス仕様書は、2022 年 1 月 25 日から適用されます。

附則（2022 年 3 月 1 日）
本サービス仕様書は、2022 年 3 月 1 日から適用されます。

附則（2022 年 3 月 16 日）
本サービス仕様書は、2022 年 3 月 16 日から適用されます。

附則（2022 年 4 月 1 日）
本サービス仕様書は、2022 年 4 月 1 日から適用されます。

附則（2022 年 7 月 1 日）
本サービス仕様書は、2022 年 7 月 1 日から適用されます。

附則（2022 年 10 月 3 日）
本サービス仕様書は、2022 年 10 月 3 日から適用されます。

附則（2023 年 6 月 1 日）
本サービス仕様書は、2023 年 6 月 1 日から適用されます。

附則（2023 年 8 月 1 日）
本サービス仕様書は、2023 年 8 月 1 日から適用されます。

附則（2023 年 10 月 2 日）
本サービス仕様書は、2023 年 10 月 2 日から適用されます。

附則（2024 年 4 月 1 日）
本サービス仕様書は、2024 年 4 月 1 日から適用されます。