患者さんの心をつかむ

患者さんとのコミュニケーションのとりかたにお悩み中の歯科医師，必読！

短期間にかつ効果的にコミュニケー
ションスキルを身につけるための本

デンタル
コミュニケーションメソッド
杉岡英明・熊倉百音子 著

A5判／ 72 頁／ 2 色刷 定価（本体 2,400 円＋税）
ISBN 978-4-263-44475-7

本書では，セミナー形式でコミュニケーションギャップを防ぐ方法や良好な信頼関係を築くた
めに必要な方法（代表システム，メタモデルの質問），そしてラポール形成の実践方法をわかりやすく解説．
歯科臨床の場ですぐに活かせるよう，歯科医院での筆者の過去の事例をとりあげて解説．
臨床経験を積んだ歯科医師には，ご自身のコミュニケーション方法をより客観的・理論的に理解することで，「何がうまくいっているのか」を知り，再現性を高めることができます．
臨床経験が浅い歯科医師には，短期間に，そして効果的にコミュニ

3．人を見るとき ･･････ が気になる．

「V・A・K」の違いは，言葉の使い方や姿勢の保ち方，あるいは会話A．外見，着ている服のテンポや話す内容のパターンなどからも，それぞれに特徴をみること

B．話の内容や声C．動きやエネルギー

4．何かを習うときもっとも学びやすいのは ･････
A．デモンストレーションを見る
B．言葉で説明を聞く
C．自分で体験して感触をつかむ

5．初めての街で目的地を探すとき ･････
A．地図を見る
B．道順を尋ねる
C．直感を使って歩くができます．
言葉
視覚（Visual）

見える
思い浮かぶ
イメージする

姿勢

Method-のー”として
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目指すにはが必須です
歯科医師をル
キス
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コミュニケ

2

▪‌‌絵 を 見 な が ら 話 を す る の‌背筋を伸ばしているで，場面が飛ぶことが多い
よい姿勢▪色やデザインを重視する
左右が不均衡
テレホンポジション▪‌‌理論的，ロジカル，筋道を立てて話す▪リズムやテンポが大事感じる
体感覚
味わう（Kinesthetic）
気になる

背筋を丸めている▪‌‌ゆっくり話す．相手の話は腑に落として理解する▪身体を使って表現する

ビジョンを共有する～持続的・継続的受診のために読み進むにつれて理解が深まるような構成

その他

聞こえる
聴覚
考える（Auditory）
思う「伝えているのに，伝わらないのはなぜ？」の理由がわかります

歯の治療で通っている患者さんが治療を終えたとき，メインテナンスに興味がありそうだなと思われる患者さんには，次のような問いかけを

6．楽しかった出来事を思い出すのは ･････
B．言葉や声から
C．ワクワクした感覚から

7．人を思い出すとき ･････
A．姿・顔の映像
B．名前
C．印象・感覚A の回答が多かった人…V（視覚）タイプ
B の回答が多かった人…A（聴覚）タイプ
C の回答が多かった人…K（体感覚）タイプ

4

まずは自分がどの代表システムを優位に使っているかを知りましょう．そして，周囲の人も観察してみることで，自分と似ている点，違っている点に気がついてくるでしょう．

A．場面から

「問題から目標へ」「過去から未来へ」へ意識を変える

Method-ケーションの方法論を手に入れることができます．

患者さんの「わかった」感は深まり，満足度も上がり，行動も変わります！

代表システムの違いを歯科医療に活かす
代表システムは，実際の臨床の場において，歯科医師が患者さんに症状の説明をするときに，患者さんの「わかった感」を深めるのに非常に有効です．
【事例】
視覚（V）優位の患者さんの場合します．
「今後はどうしていきたいですか？」「‌‌5 年後，10 年後，今のきれいな歯の状態を維持できたとしたら，どうですか？」
治療という問題解決のあとの患者さんの「目標・在りたい姿」を聴いていきます．
「As if 〜 ?

◉支台築造して冠を被覆する場合「今日は柱を立てましたが，屋根がついていない状態なので次回はもし〜できたとしたら？」患者さんの意識を変え，未来のイメージをふくらませるマジックワー

屋根をつけましょう」

ドです．
実際には経験がなくても，未来のよい状態を疑似体験することで，患「柱」「屋根」などの建築関係のことばを使ってイメージできる表者さんは意欲的になります．手に入ったらこんな未来が待っているとい1617〒 113-8612 東京都文京区本駒込 1-7-10
TEL：03-5395-7630 FAX.03-5395-7633 http://www.ishiyaku.co.jp/

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患者さんの心をつかむ デンタルコミュニケーションメソッド■ CONTENTS ■Method-1

Method-4
信頼関係の築き方 〜ラポールが患者さんの心を開く

コミュニケーションは言葉や思いのキャッチボール
コミュニケーションは言語だけではない
歯科医療の「ニーズ」と「ウォンツ」
患者さんがあなたの歯科医院に来院している理由
人が心を開く瞬間

人が五感で感じとるもの
コミュニケーションはラポールに始まりラポールに終わる
患者さんが医療従事者に安心・安全を感じやすい距離・位置・姿勢
椅子に座ったときの姿勢
患者さんの非言語の情報を観察する
ラポールのスキルを実践してみましょう
言語情報で合わせる 〜① 話の内容を合わせる
言語情報で合わせる 〜② バックトラッキングで合わせる
非言語情報で合わせる 〜① ミラーリングで合わせる
非言語情報で合わせる 〜② 話し方を合わせる
コミュニケーションはまず受けとるできていることに注目し，認める
褒めるポイントはどこにでもある患者さんへの伝え方
さらなるラポールのためにビジョンを共有する 〜持続的・継続的受診のためになぜ歯科医院にこそコミュニケーションなのか？

Method-2
コミュニケーションギャップが起こるとき〜脳の使い方の 3 つの違い伝えているのに，伝わらないのはなぜ？
夏休みの思い出〜頭に浮かぶのは？
私たちは五感を使って認知している
V・A・K の違いはコミュニケーションパターンの違い
代表システムの違いを歯科医療に活かす
事例 視覚（V）優位の患者さんの場合
聴覚（A）優位の患者さんの場合
体感覚（K）優位の患者さんの場合

Interview
歯科のミライを語る！
ラポール 〜“ 2025 年問題”への架け橋

Method-3
メタモデルの質問〜言葉によるコミュニケーションの不完全さを補う質問
質問はわかりあうための大事なプロセス
地図と実際の土地の違いほどよい「省略」がわかりやすさにつながる
見やすさのための「歪曲」
誰にでも起こる「脳内アレンジ」
メタモデルは言葉のコミュニケーションの不完全さを補う
歯科医療の現場ではこう使う
省略／歪曲／一般化
メタモデルの質問をするときには配慮をもって✂

医歯薬出版

✂

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2 つの方法からお選びください①

代引450円②後払い400円※）冊※②の後払いの請求書は㈱ネットプロテクションズ
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