特 集１

審査現場におけるQMSへの着眼点

顧客満足を追求する
QMSになっているか―プロセスの有効性に着眼―
執筆／財団法人日本自動車研究所審査登録センター 審査員

まえがき
品質マネジメントシステムの目的のひと

山科 謙一

営者にいろいろ質問をさせていただいてしている受審組織はまだ少ないと思われいる。経 営 者 の 製 品 、品 質に対 するる。審査で“プロセスアプローチ”という言“ 思い”を伺うことになるが、組 織の品葉を振り回すことは避けたいが、その考えつは顧客満足であり、顧客満足を得て製質状態を把握して課題や改善点につい方を理解してシステムが構築されている品の納入、販売の安定と拡大につなげて自らの言葉で語ってくれているかがポイかは審査における重要な着眼点である。

経営を安定させるところにある。審査に当ントである。

その組織におけるプロセスが明確で順たってはまずこのことを念頭にしっかり置ともすると､事務局が用意した想定問序、相互関係がフロー図等で表現されていて受審組織のシステムを確認すること答の資料に基づき、型どおりの答えしかいるかを確認するが、規格要求事項の言が大切であると思っている。言い換えれ返ってこない場合もあるが、何とか経営者

葉をPDCAの順序で並べただけというシば、審査は受審組織の製品を受け入れの“思い”に触れることができるよう質問をステムフロー図ではその組織におけるプロる顧客の立場にたって受入可能な製品構成していくことになる。経営者として顧セスとはいえないだろう。製造業、販売業作りが行われているかを確認することで客重視の姿勢を打ち出し、QMSの運用やサービス業など業種により必要なプロある。
そのため、システムや運用面で問題にリーダーシップを発揮しているか、課題セスは異なるはずである。

点等があれば受審組織の立場に立ってを明確に示唆してくれるかがその後に続重要なプロセスは組織の言葉で表現改善の機会を特定することになる。審査

く各プロセス審査において重要な意味をされ､小さすぎない程度の大きさで表現すとは、審査員、受審組織双方でシステム持つ。

ると自ずと順序や相互関係は見えてくるの適合性、妥当性及び有効性を確認す

中には、今回の審査ではこのような点ものである。良く理解されていない組織にるための共同作業を行うことであると筆者をしっかり見てほしいと注文を出される経おいては審査時に一つずつ聞き出しなは考えている。
もちろん、具体的な改善策

営者もおられるが、審査員にとっては大がら理解を促すことも審査員としての重を提言することは厳に慎まなければなら

変ありがたいし、経営者として審査を有効要な役割と思っている。特に、製品実現ないが、品質マネジメントシステムとしてどうに活用したいという姿勢が伺え、身が引きのプロセスについては組織における実態あるべきか､受審組織に気づきを促す観締まる思いがする。

が表され、プロセスの責任部署やインプッ点も含め審査時の考え方を述べてみる。

経営者の責任について
審査では、トップインタビューと称して経18

アイソス No.164 2011年 7月号

プロセスアプローチについてト、アウトプット及び判断基準等が明確になっていることを確認しておけば各部署における審査での視点が明確になる。

有効なQMSの構築と運用のためには特に、各プロセスが計画通りの結果をプロセスアプローチは大切であるが、理解出せたかの判断基準はプロセスの有効図表１ 製造業における製品実現プロセスフローの例する重要なプロセスである。生産技術部
門等が担当するこのプロセスの判断基準としてはいろいろ見方があり、設備や型の準備手配を含むスケジュール通りの生産立ち上げ、量産試作における本型本工程での実施や量産時に目標とするQCDが確保できているか等が考えられる。特に量産時のQCD確保について考えてみると、一つには量産移行後の問題を予測してどう発 生を予 防したかである。工 程FMEAや過去問題への対応などの活用により予測される品質や生産性の問題性を確認する上で重要であり、8.2.3項プ
ロセスの監視及び測定との関連で同時製品の実現における審査について製品の実現は業種によってプロセスがに目標とする流出クレームや工程内不良

かなり異なるが、製造業の一例を図表１がないか、生産性(サイクルタイム、出来高に示す。以下いくつかのポイントに絞ってなど)は達成されているか等で見ていく。

製造業の審査における着眼点を述べる。

生産準備プロセスにおける問題であれ
ば、工程ＦＭＥＡなど実施した活動内容

品質目標はQMSの有効性に直接関わるプロセスであり各部署審査において果としての成果は初期流動管理の状況で確認することになる。初期流動期間内に確認をしておくと良い。

品質目標のCAPD展開について点のつぶし込みができているか、その結①設計･開発にフィードバックして修正し、かつ、なぜ問題が予測できなかったかの反省が行わは内容まで踏み込んだ審査が要求され製品要求事項等をインプットに設計･る。品質目標の審査でまず着目すべきこと開発プロセスが運用されるが、アウトプットは、担当プロセスとの関係で目標及び目は購買や製造に対する情報（図面、仕様標値が適切に設定されているかである。

書等）である。従ってこのプロセスの判断

品質目標は年度の実施計画に展開され基準は次工程である購買や製造へのア購入部品の品質管理は製造業にとっている場合が多いので､その進捗状況をウトプットの質である。すなわち問題なく顧てきわめて重要である。工程発注や社内確認することも重要である。
そして、計画客要求に基づく製品情報が次工程へ引での後工程に使用する部品以外にも製通りの結果が得られていない場合にそのき渡され製造ができるかである。
しかし、こ品として顧客へ直接納入される場合もあ原因を追及していくことになるが、当該年の設計･開発は最終製品引き渡し後のり、その品質を組織として保証しなければ度だけでなく前年度の結果から確認して顧客満足にもかかわっており、計画通りならない。
よく“受入検査は当社では行っいくと良い。例えば、前年度目標未達であの結果が得られたかどうかは次工程からていません”などということを言われる組った場合、その原因追及がデータ分析が製品引き渡し後まで確認することが必要

織もあるが、ではどのようにして購買製品しっかり行われ反省点や課題が明確にである。の品質を保証しているのかということになれているかを確認する。
③アウトソースしたプロセスの管理なっているか、そして今年度の計画に反過去のトラブル情報や設計FMEAにる。品名、数量の確認も受入検査の一種

映されているかを確 認する。すなわちよる予防処置がどう行われているかも重であるが、製品の品質保証そのものが重CAPDがしっかり回っているかを確認す要な観点である。

要であり、アウトソースしたプロセス管理の観点から聞き出していくことになる。新製ることである。できていない場合、関連規格要求事項のどこに課題がありそうかも把握しておき深掘り追求をしていくことになる。

②生産準備プロセスと初期流動管理品の場合、試作段階、生産試作段階、先新製品の生産準備プロセス(工程設

行生産や量産立ち上げ時の初品管理な計)は製造におけるQCDのほとんどを制どで要求品質が確保されているか、
また

アイソス No.164 2011年 7月号

19図表２ 遡りチェックのためのプロセスの着眼点っては要員の適格性や設備の特定、メンテナンスの確認も重要な意味を持ってくる。妥当性の再確認としては、“何か問題があったときに行う”などと規定をしている
例を見受けるが､問題を出さないための再確認が求められているところであり、基準と条件の関係(プロセスが計画通りの結果を出しているか)が定期的に確認されていなければならない。
⑥製造現場における運用審査
QMSプロセスを担当している責任部署の審査においては、その運用現場を確認することになるが特に製造現場におけ供給者のプロセス監査を品質保証体系

限らず全てのプロセスに関連するが、遡り図や作業標準等を基に確認しているかチェックのためのプロセスの着眼点を図

でプロセスの管理状況を確認する。
これ

表２に示す。

原材料の受入、各製造工程、検査、出荷と製造工程の流れに従って各プロセスを確認していくと良い。製造工程は自動らの確認を経て量産立ち上げ後は抜き取り検査程度で品質保証をしていること

る着眼点をいくつか述べてみる。

⑤プロセスの妥当性確認

車関連部品では、プレス、鍛造、鋳造、焼が多い。購買プロセスでの供給者の評価プロセスが計画通りの結果が出せるか結、熱処理、溶接、機械加工、樹脂成形、結果に基づき品質納入不良が多い供給

どうかは、その後の工程で検出可能かど

ゴム成形、ガラス成形、接着、電子機器、者の品質改善への取り組みがどのようにうかにかかわらず本来全てのプロセスで表面処理、組立等と多岐にわたってお行われているかも着眼点の一つである。

重要な事項である。
その後の工程や使用り、受審組織の持つ工程に応じて専門改善活動と成果の関係を経年的に見て後でないと分からない工程は特に重要で性が要求される部分である。本稿では各是正処置としての有効性も確認することあり､ISO 9001規格ではこの確認を求め工程の固有技術に関わる部分は避け一になる。ている。

般的な概要にとどめるが、現場審査ではプロセスの結果として製品に要求され許される限り現場作業員にもインタビュー④製造の管理プロセスている明確な基準を確認するところからを行い、その工程に関する力量や自身の製造におけるプロセス審査では､審査始めその基準を達成するための方法や役割に対する認識度合いにつき確認を員の専門性が要求され、固有技術の分手順がしっかり規定されているかがポイン行うことも大切である。

野まで踏み込んだ審査ができることが望トとなる。
自動車部品関係では、例えば溶原材料の受入ではその材料の特性値ましい。特に製造業においては様々なプ接、塗装、メッキ､熱処理、接着などが該と製造番号 (ロット番号)が記録されるが、ロセスがあり、その前後のつながりを含め当するプロセスの例であろう（図表３）。

特に製造番号はその後の部品製造にお対象プロセスの有効性を確認することに求められる基準を得る最適な条件出しなる。対象とするプロセスのアウトプットがのトライ､評価が行われ計画通りの結果が得られているかを確認て記録されているかをし、遡りチェックを行うことも有効な手段で確認し､その結果が反ある。計画通りの結果が得られていない映された作業標準など

場合、プロセスのどこに問題があるのかををもとに現場での運用探り出しシステム上の問題として提示す確認を行うことになる。

ることが審査員に求められている。製造にまた、対象プロセスによ20

アイソス No.164 2011年 7月号

けるトレーサビリティ情報として使用されて図表３ プロセスの妥当性確認のための基準と設定条件の例

特集１ 審査現場におけるQMSへの着眼点いるかも確認する。
部品製造現場では、QC工程表に従い工程の流れに従って確認していくと良い。各現場で使用している作業標準(手順書)との整合も確認し、決められた手順通りに作業が行われているかを確認すことになる。
このことを通じて､組織にプロほとんどが規格要求事項の言葉で“起こセス運用の考え方を良く理解してもらうこりうる不適合を防止するために予防処置とも審査員の役割と理解している。

を実施する”
として具体性のない手順をデータ分析の活用と是正処置について書いただけの規定である場合が多い。製品を顧客に提供し､顧客満足を目指す組織であれば製品の実現段階で不適合が起きないことを考えた何らかの活動を行っる。
クレームや工程内不良の多い製造工程では特に注意して確認を行いたい。

データ分析は品質改善の手段でありている。組織として不適合の予防として

QC工程表は顧客要求のあったものだけ製品実現に関わる直接のプロセスではな

具体的に何を行っているのかが明確であを作成しているとか、甚だしい場合は顧客いが、この活用により品質向上の効果をれば規定の内容も変わってくるはずであ提出用としてのみ作成しているとして、製造上げているかは重要な事項である。特にる。例えば過去問題の対策、FMEAや現場にある作業標準と整合していない部顧客クレームに関するデータや工程内不FTA解析などの実施事例があることも多分があったりするがとんでもない話である。

良データは適切な分析に基づく是正処

い。審査において予防処置事例はないと検査では不適合品を流出させない仕置に結びついていることが求められる。現いう組織については、このあたりを聞き出組みと手順が実施されているかがポイント象別、製品別、部署別等の層別と４Ｍなしながら適切な改善へ導くことも一つのポである。検査にて見るべきポイントがしっかどの要因分析を行い、的確な改善、是正イントとなる。

り文書化され検査員に周知されている処置につなげているかを確認する。

か、検査治具、測定器等の管理状況は良いかなどを確認する。

是正処置とは不適合の原因を除去すおわりにる処置であり、原因分析が適切に行われ出荷では、誤品出荷や数量違いがクているかがポイントである。顧客クレームの筆者は､所属審査機関の品質審査のレームとなっている場合が多い。納期順

是正処置報告では、なぜなぜ分析などに立ち上げ 時から参 画し多くの 組 織 の守の確認と共に間違いが起きない仕組よる真の原因の把握と原因を除去するQMS審査に携わってきた。製造業ばかりみができて、間違いの起きない作業をどう対策になっているかを確認する。同様なでなく販売業、サービス業も多く審査して保証しているかを確認したい。

クレームの再発をよく見かけるが､その際きたが、それらの経験を踏まえ顧客満足をには前の是正処置がなぜ有効に機能し追求するという観点と受審組織のシステなかったのかも追求したい。

ム改善に寄与するという観点で筆者が日プロセスの監視及び測定について規格では“とった是正処置の有効性のレビュー”が求められているが、是正処プロセスアプローチのシステムにとって置が完了した段階で再発防止が確実にこの項は重要な意味を持つが、十分理図れていると確信できるかをレビューし、そ解して活用している組織は少ない。前述

れが日常の業務の中で有効に機能してしたようにプロセスの判断基準に関連しいるかを確認することである。
“有効性はており、図表２の“どの程度まで”にも着眼２ヵ月後に確認する”等の規定をしている点を記した。何を､どのように監視、測定組織があるが、その間に再発したら是正し、その評価基準が明確に規定されてい処置の意味がなくなってしまう。

れば、計画通りに達成できていない場合の処置は自ずと明らかになる。審査にお予防処置についていてはプロセスの結果に着眼し、基準を満たしていない場合、何が問題であるか予防処置は、品質マニュアルや２次文受審組織側に考えさせながら一つ一つ書に規定されていながら、予防処置事例確認しシステム上の問題点を探っていくを審査時提示できない組織もある。
その頃実践している範囲の一部を述べた。何らかの参考になれば幸いである。▼

財団法人日本自動車研究所審査登録センター
審査員

山科 謙一
東京工業大学機械工学科卒。
プリンス自動車にて車両実験業務の後、ヤマハ発動機に転じ特機関係の製品設計開発、製造関連業務に携わる。
1997年より(財)日本自動車研究所審査登録センターにてISO審査業務に従事。
JRCA品質マネジメントシステム主任審査員、CEAR環境マネジメントシステム主任
審査員、労働安全コンサルタント、中小企業診断士。

アイソス No.164 2011年 7月号

21