お客さまご導入事例集（ AIチャットボットFAQサービス ）ミツワ電機株式会社 様

161

AIチャットボットFAQサービス

ミツワ電機株式会社 様〒103-0004

東京都中央区東日本橋2丁目26番3号
http://www.mitsuwadenki.co.jp/

ミツワ電機は、全国でトップクラス、東日本ではNo.1の規模と売上を誇る電設資材・住宅設備機器の総合商社。豊富な商品数、全国に広がる販売網、業界初のECサイト「e-stage」などを強みとし、創業から110年を超える今も新しい挑戦を続けています。
ミツワ電機で実際に使われている「WisTalk」

ミツワ電機株式会社様（以下、ミツワ電機）は、基幹システムの刷新を機に社内ヘルプデスクの一部自動化を決定。
従来の問い合わせ対応はメールや電話で⾏われていましたが、パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社（以下、パナソニックIS）が提案したAIチャットボット「WisTalk」を導入することで、ユーザーの自己解決を促す挑戦を続けています。
2021年3月から4ヵ月間の自己解決件数は14,478件、問い合わせ総数に占める自己解決率は91.3%にのぼり、1,207時間の業務時間を削減できた計算になります。

１

課題

電話・メールを使った問い合わせ対応は非効率。
電話やメールは非効率。新しい⽅法で⽣産性を上げたい。

２基幹システムの刷新により、多数の問い合わせが予想される。
新しい基幹システムには問い合わせが殺到するはず。問い合わせ対応が喫緊の課題に。

社内ヘルプデスクを自動化できないか︖

をいきなり使い始めるのは現場の混乱が予想されたため、まずはプレ
ミツワ電機では「働き⽅を変える」を経営⽅ 導入として人事部・総務部の問い合わせ対応で利⽤開始し、徐々針の1つに掲げており、業務自動化の取り組 に慣らしていくことになりました。
みを積極的に進めています。その取り組みのAIエンジンが自社開発かどうかかを重視中のひとつが「社内ヘルプデスクの自動化」。
情報システム部 部⻑の荒川政義氏は、電 製品選定にあたっては、クラウドサービスであることを前提に「AIエンジ話やメールによる問い合わせ対応が非効率 ンがメーカー自社開発であるかどうか」と「AIの回答精度」を重視してであることに⻑年課題を感じていたといいます。 検討した結果、パナソニックISがご提案した「WisTalk」が採⽤されまミツワ電機株式会社「電話は即対応を求められがち・その都度仕 した。
情報システム部 部⻑
荒川 政義 氏事が中断する・かけ直しや伝⾔が発⽣する・「当社は運⽤工数を最小限に抑えるため、できるだけクラウドサービスチームで対応しづらいなど、非効率だと常々感じていました。メールも、 を選ぶようにしています。その上でAIのエンジンが自社開発であれば、詳しい人に問い合わせが集中したり、過去の問い合わせが埋もれてし 改善要望にもそれなりに応えてくれるはず、という目論⾒がありました。
まったりと効率的とは⾔い難く、良い⽅法はないかと模索していました」。 WisTalkはパナソニック独自のAIエンジンを搭載しており機能アップも頻繁に実施されている点と、社内向け⽤途のチャットボットでシェアがAIチャットボットの導入が決定高いという点を高く評価しました」（荒川氏）。
転機が訪れたのは2020年1月、基幹システムの刷新が決まった時でした。新しい基幹システムには問い合わせが殺到するはず。経営トップの理解もあり、問い合わせ対応を自動化するツールとしてAIチャットボットの導入が決定したのです。
新基幹システムの稼働は2021年8月からでしたが、AIチャットボット

期待効果は

パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社

161

１

効 果

AIチャットボットFAQサービス

ミツワ電機株式会社 様

自己解決率は驚異の91.3％！
一次対応は基本的にWisTalkで実施。
ユーザーの自己解決を促すことができ、問い合わせ総数に占める自己解決率は91.3％に︕

２

4ヵ月で1,207時間を削減できた！
自己解決件数は14,478件。
1件当たりの問い合わせ対応時間を5分とすると、1,207時間を削減できた計算に︕

自⼰解決率91.3％︕4ヵ月で1,207時間削減「WisTalk」による業務削減効果

人事部・総務部のQ&Aツールとしてのプレ導入では、利⽤開始の初週、質問実績853件を記録。
その後、新基幹システムのユーザーテストが始まる2021年3月より、新基幹システムのQ&Aツールとして利⽤を開始しました。電話やメールでは原則質問を受け付けず、一次対応は基本的にWisTalkで⾏うという⽅針にしたそうです。
WisTalkだけでは自己解決に至らず、メール問い合わせに切り替えたケースもありましたが、2021年3月から4ヵ月間の自己解決件数は14,478件、問い合わせ総数に占める自己解決率は91.3%にのぼりました。これは、1件当たりの問い合わせ対応時間を5分とすると、1,207時間を削減できた計算になります。

1件当たりの問い合わせ対応時間5分

×

自己解決件数

14,478件＝1,207時間「WisTalkを利⽤しなかったら同様の問い合わせを何度も対応する必要があり、かなりの数の問い合わせ担当者が必要であったと思います。また、問い合わせが記録されるようになったことでナレッジの蓄積ができており、チーム内での課題共有がしやすくなりました」（荒川氏）。

「WisTalk」による自己解決率

Q&Aデータの登録作業は「分散」と「集約」で8.7%

現在登録されているQ&Aデータは2,000件超。自己解決できずメールで来た問い合わせも、新しいQ&Aデータとして順次登録されています。登録作業は大変ではないのでしょうか。
「購買倉庫チーム、再販工事店チームなど、新基幹システムの分野ごとにチームを作り、各チームがExcelで作成したQ&AデータをQ&Aチーム担当者（総務部社員）がWisTalkへ登録するという運⽤にしました。Q&Aデータの作成は各チームに分散し、WisTalkへの登録はQ&Aチーム担当者が集約して⾏う。この役割分担がベストだったと思います。登録作業は人手が必要になりますので、そこをいかに効率化するかが今後の課題です」（荒川氏）。

自己解決91.3%

今後の展望
Microsoft 365との連携で利⽤促進を進めたい
新基幹システムの本稼働に先んじて、社内に浸透し始めている
WisTalk。それでもまだ使われていない所もあるようで、「今後は利⽤促進にも注⼒したい」と荒川氏は語ります。
「WisTalkは2021年5月のアップデートでMicrosoft 365と連携したことで、質問者がメールアドレスや名前をわざわざ打たなくても『誰が質問したか』が分かるようになりました。これによって、システムの利⽤状況も可視化できるようになりました。使っていない部署へトップから利⽤を促してもらうなど、今後働きかけていきたいと考えています」（荒川氏）。

担当営業からひとこと

営業統括部 パナソニックグループ連結・関係会社営業部
東日本営業所

古谷 峰一
WisTalkご利⽤により、業務効率化のひとつになっていることは、非常にうれしく感じております。
WisTalkは、ご利⽤ユーザー様のご要望を反映し、半年毎にバージョンアップされております。
今後もミツワ電機様からのご要望もお聞きしつつ、更なる働き⽅改革の支援につながるよう、継続してご支援ご提案をさせて頂きたいと思っております。
（取材は2021年6月22日）●お求め、ご相談は ・・・※本パンフレットに記載された社名および商品名などは、それぞれ各社の商標または登録商標です。
※内容および対象商品については、予告なく変更する場合があります。

大阪

本社 〒530-0013 大阪市北区茶屋町19-19

東京

本社 〒104-0061 東京都中央区銀座 8-21-1 TEL(03)5148-5634

TEL(06)6906-2801

東 京 オ フ ィ ス 〒104-0061 東京都中央区銀座 8-21-1 TEL(03)5148-5578
梅 田 オ フ ィ ス 〒530-0013 大阪市北区茶屋町19-19

TEL(06)6377-0050

九 州 オ フ ィ ス 〒810-8530 福岡市中央区薬院3-1-24 TEL(092)523-9730【商品の情報やお問い合わせは】https://is-c.panasonic.co.jp/YYB00166

Copyright(C) 2022 Panasonic Information Systems Co.,Ltd. All rights reserved.