特集

サービス業のカイゼン

第2章

データ活用で生まれ変わった観光地の老舗食堂―三重県ゑびや伊藤伸幸

愛知県中小企業診断士協会

社した。その当時のゑびやは，そろばんと手

会社名：有限会社ゑびや
代表者：小田島 春樹
資本金：500万円
従業員：45名
所在地：三重県伊勢市宇治今在家町13
U R L：http://www.ise-ebiya.com/

切りの食券，手書きのノートで勘定を行う状態であり，ほかの多くの中小飲食店と同様に「勘と経験」に頼った店舗経営を行っていた。
業績は厳しい状態が続いていたが，小田島代
表は IT を取り入れた改革を進めていけば必ず勝機はあると可能性を信じ，一連の改革に1 ．創業100年を超える老舗の IT 活用取り組んでいった。
同社では，IT を活用した数多くの取組みが行われているが，本特集のテーマである「サ「日本の飲食サービス業は，既存の産業のービス業のカイゼン」という視点から，以下中でも最も生産性が低い。本質的な価値を生の 2 つの取組みを紹介したい。

まない無駄な仕事がとにかく多い。こうした飲食サービス業の現状を変えるために，自分の経験を生かしてチャレンジしたかった」
創業100年を超える老舗である有限会社ゑ
びやの小田島春樹代表は，力強くそう語ってくれた。同社は伊勢神宮内宮の近くで，飲食店と土産品店を営んでいる。 2 年ほど前に全面リニューアルしたゑびや大食堂は，若い女性客を中心に常時にぎわっている人気店だ。
ゑびやは IT によるビッグデータを活用し
ゑびや大食堂た先進的な取組みにより，売上を 7 年で 4 倍以上に増やすなど急速に業績を拡大している。
こうした取組みが評価され，「はばたく中小2 ．データ活用による来客予測分析

企業・小規模事業者300社 2018」など多くの賞を獲得している。

小田島代表が入社した当時のゑびやでは，小田島代表は大学卒業後，ソフトバンク株

売上分析を行うためのデータが何も整理され式会社で新規事業開発に従事していたが，ていない状況であった。そのため，まずは注

2012年に妻の実家である有限会社ゑびやに入文実績などのデータをエクセルに入力する地企業診断ニュース2019．77

特集
道な作業から進めていき，試行錯誤を繰り返フの負荷を軽減することができ，ゆとりのあしながら収集データを増やした。そして，蓄る接客につながっている。

積したデータをもとに外部のソフトウェア会社の協力を得て，独自の来客予測システムの⑵開発にこぎつけた。

在庫管理・発注業務の自動化
最新の IoT 機器を活用した在庫管理システ

このシステムは，天候や近隣ホテルの宿泊ムを採用し，商品や食材などの在庫管理や発者数などの社外データに加えて，POS レジか注業務の自動化を実現している。重量センサ

らの時間帯別の来客数や注文実績など社内のーと通信機能を搭載したマット状の機器の上さまざまなデータを活用している。これまでに商品を載せると，リアルタイムに残量が計に蓄積されたデータ数は200項目を超えてお測される。そして，一定値を下回ると自動的り，これらの分析により，翌日の来客者数とに発注される仕組みになっている。省人化だ

注文数の予測を 1 時間単位で算出する。そのけでなく欠品防止にも寄与している。

精度は非常に高く，現在90％以上の的中率を実現している。この予測をもとに，仕入れや仕込み，人員配置など店舗オペレーションの最適化を図っている。
仕入れについては，来客数の正確な予測により，食材ロスの大幅な削減を達成している。
具体的には，米の廃棄量を従来の 4 分の 1 にまで削減。さらに，仕入れの効率化によって創出した利益を生産者にも還元している。無理な価格交渉を行わず適正価格で仕入れることによって，高品質な食材を優先的に提供し自動発注に対応した商品在庫てもらえるようになった。その結果，顧客満足度の大幅な向上につながり，食べログなど⑶

グルメサイトでの高評価も維持できている。
また，時間帯ごとの来客数の正確な予測は，アンケート収集の自動化
アンケートについては，テーブル上の QRコードを通じて，顧客自身にスマホからアン効率的な人員配置を可能にしている。予測デケートフォームに入力してもらっている。アータに基づき時間単位で最適な人員シフトをンケート内容の転記などの「無駄な作業」を計画することで，残業時間ゼロや完全週休 2なくすだけにとどまらず，データ集計までの日制などを達成している。

作業をすべて自動化している。

3 ．自動化による無駄な業務の削減

4 ．業務改革による成果

ゑびやでは，付加価値を生まない単純な作

同社はこうした一連の業務改革により，従業は「無駄な仕事」と位置づけ，徹底的に削業員数をほとんど増やすことなく，売上と利減することに取り組んでいる。

益率を大幅に向上させている。その伸びは，売上で 4 倍以上，利益率で 5 倍以上にも達す⑴

オーダー対応の自動化る。また，業績の拡大と併せて，連続 9 日間

飲食店での料理のオーダーは，テーブルに以上の長期休暇取得制度も取り入れている。

設置してあるタブレット端末から，顧客自身このように労働環境の改善も着実に進めておが注文するセルフ方式となっている。スタッり，積極的に働き方改革に取り組んでいる。

8企業診断ニュース2019．7

第2章

図表 1
項目

データ活用で生まれ変わった観光地の老舗食堂―三重県

ゑびや

業務改革による成果
2012年

2018年

売上高

1.1億円4.8億円（約4.4倍）

客単価

850円

2,500円（約 3 倍）米の廃棄量（ 1 日平均）

12kg

3 kg
（75％削減）

従業員の休日

週 1 日程度

完全週休 2 日

ゑびやの小田島代表⑵

5 ．成果を出すことができた要因

顧客価値を生み出す業務への転換ゑびやでは価値を生まない業務を徹底的に排除する一方で，生産性向上によって創出し⑴

全社一体となった活動た時間を使い，顧客価値を生み出す業務へと同社の取組みが成果を上げている要因とし時間の使い方の転換を進めている。
その一例として顧客からの不満・要望へのては，従業員を巻き込んだ全社一体の活動に迅速な対応がある。具体的には，アンケートできたことが大きい。
小田島代表は，新たな仕組みやテクノロジ

情報から収集した顧客の声に基づいた食材のーを導入する際には，組織のメンバーを巻き見直しや，メニューの改善などが挙げられる。

込んでいかなければならないと考えている。

ゑびやではレジ締めの業務もほぼ自動化されまた，新たな取組みをトリガーとして，組織ているため，閉店後に行う業務はほとんどなの文化や風土を変えていくことの必要性を強い。そこで，閉店後の時間に，アンケートでく感じている。

収集した顧客からの声を見直し，その日のう「システムなどのツールを導入する際には，ちにどう対応するかを決め，解決するように仕事のやり方の変化を促すために，従業員にしている。

対して必ずインセンティブを与えている。具

また，情報の共有化にも力を入れており，

体的には『ツールを入れてこれを活用するこ

毎日の朝礼において，従業員全員で顧客要望とで，自分たちにどんなメリットがあるのか，などの情報共有を図っている。

自分たちの働き方や生活がどう良くなるのか』を従業員に示している。生産性が向上す⑶

従業員志向によるサービスの向上ることで自分たちの給料が上がり，休みも多小田島代表は，徹底して「顧客志向よりもく取れるようになることを従業員がイメージ従業員志向」であることを貫いている。経営できるように伝える必要がある。そうでなく者が顧客を重視しすぎると，どうしても良いては，新しい仕事のやり方が浸透しない」

ものを安く提供することを考えてしまいがち

求人倍率が高止まりしている今の時代，従だ。その結果として，値下げ分の負担を従業業員は，仕事が嫌だと思えばすぐにほかの会員やパートナーである生産者に負わせてしま社に移ってしまう。単にツールの浸透だけでうことになる。
「価格競争に陥らないためにも，はなく，会社で長く働いてもらうためにも，どうしたらもっと付加価値の高い料理やサーインセンティブの提供は絶対に必要だと考えビスを適正な価格で提供できるか」を常に考ている。

えている。
企業診断ニュース

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特集「『僕は従業員志向だから，君たちの給料やンジしたほうが，成功する可能性がより高く待遇が良くなるための仕事だけをやるつもりなるのではないだろうか」だ。だから，君たち従業員は経営者である僕「中小企業にとって，事業承継は大きな課のほうを見ないで，お客様のほうだけを見て題であり，その解決に向けて中小企業診断士くれればよい』という話を，従業員に対してが非常に大きな役割を担っていると思う。中常にしている」と小田島代表は話す。

小企業診断士の方には，ぜひ最重点のテーマ

ゑびやでは，こうした徹底した従業員志向として事業承継問題に取り組んでほしい」が良いサイクルを生み出しており，アルバイ最後に小田島代表に対し，業務改革に取りトを含めたすべての従業員が自発的にカイゼ組んでいる中小サービス業の経営者に向けてン活動に取り組んでいる。こうした活動がゑのメッセージを伺った。

びや独自のサービスを生み出し，その結果と「世の中の身近なところでは，生活を便利して顧客満足度の向上やブランドの強化につにする自動化の仕組みは数多く存在する。それでも IT 化による業務改革が進まない企業ながっている。

が多いのは，IT を積極的に活用しようとする6 ．内製したシステムの外販へ意識がまだまだ足りないからだと思う。経営者の年齢が若いかどうかではなく，マインド同社では，2018年 6 月に別会社である株式会社 EBILAB を立ち上げ，内製化した来客予が若いかどうかが大事だ。経営者の方々は，測システムの外販に取り組んでいる（製品名：Touch Point BI ※）。

積極的に取り入れて変化していってほしい」

Touch Point BI はこれまでに20社以上の導産性を向上させることで，飲食サービス業従入実績があり，今後新たに約20社に導入され事者の待遇の改善に貢献したいと考えている。

る予定だ。来客予測のシステムは数あれども，同社の外販に向けた取組みは，まだ始まっ実際に飲食店舗の現場で活用され，成果を上たばかりだが，小田島代表の表情は自信に満げていることが同社のシステムの強みとなっちあふれていた。今後，同社のシステムが普ている。現時点では，新しいテクノロジーに及して中小サービス業の労働環境が飛躍的に対して感度の高い大企業からの引き合いが多改善されていくことを期待したい。

いとのことだ。

7 ．サービス業の労働環境改善に向けて過去の成功体験に縛られず，新しい取組みを小田島代表は，システムの外販を通じて生※ 「Touch Point BI」の価格は月額19,800円から（初期費用を除く）。
https://ebilab.jp/service/

中小企業が業務改革を進めていくうえでは，経営者自身の意識改革と併せて，若い世代の後継者へと円滑に事業承継を進めていくことがポイントになる。小田島代表は中小企業の事業承継について，中小企業診断士に大きな期待を寄せ，次のように語る。
「当社の場合は先代からの事業承継を比較的スムーズにできたため，業務改革に向けた取組みを自由に実行できた。外部環境の急速な変化に対応していくためには，新しい価値観を持った若い人が，新たな取組みにチャレ
10

伊藤伸幸

（いとう のぶゆき）
1966年名古屋市出身。関西大学卒業後，中堅精密機器メーカーに勤務し，事業企画などの業務に従事している。2017年中小企業診断士登録。

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