高齢者

不適切ケアを含む

虐待防止マニュアル
令和３年７月１日

豊島区社会福祉事業団

目

次

はじめに
Ⅰ 職員における高齢者虐待の定義（１）高齢者虐待防止法第 2 条に規定する養介護施設及び養介護事業（２）職員（３）高齢者★高齢者虐待類型（例）Ⅱ

施設における高齢者虐待の禁止

Ⅲ 施設職員による高齢者虐待発見時の対応（１）通報・届出（２）発生事案の情報共有（３）事実確認［事実確認の手順］［ヒアリングの具体的な方法］（４）事実確認後の対応（５）区による調査の実施（６）その他の対応
Ⅳ 研修等の取組み（１）当該職員等への対応（２）管理職・職員の研修、資質向上（３）個別ケアの推進（４）風通しの良い職場（５）苦情処理（６）関係機関との連携
Ⅴ

高齢者虐待対応フロー

Ⅵ

参考資料

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はじめに事業団施設の利用者がいつまでも安心・安全に生活していくためには、施設職員が常日頃から利用者の基本的人権を最優先に尊重することが不可欠です。このため事業団は、高齢者虐待の防止、高齢者の養護者に対する支援等に関する法律(以下「高齢者虐待防止法」という。)の主旨を踏まえ、令和 2 年３月、不適切ケア再発防止 PT が中心となり、事業団全施設共有の虐待防止マニュアルをつくりました。
このマニュアルは、虐待の芽となる不適切ケアも含めた高齢者虐待を未然に防止するとともに、もし発生した場合に、迅速かつ公正・適切に対応するためのものです。
このマニュアル及び虐待防止対策のさらなる充実に向けて、お気づきのことがありましたら、不適切ケア防止ミーティングのメンバー、各施設長若しくは、事務局長（03-5980-0294）までご一報くださるようお願いいたします。

Ⅰ 職員による高齢者虐待の定義「高齢者虐待防止法」は、職員による虐待について以下のように規定しています。
（１）高齢者虐待防止法第 2 条に規定する養介護施設及び養介護事業(以下「施設」という。)
１）介護保険施設
・介護老人福祉施設
２）居宅介護支援事業者及び介護予防支援事業者
３）居宅サービス事業者
・通所介護・訪問介護・短期入所生活介護
４）介護予防サービス事業者
・介護予防通所介護・介護予防短期入所生活介護
５）地域密着型サービス事業
・認知症対応型共同生活介護
６）地域包括支援センター（高齢者総合相談センター）
７）老人福祉施設
・ケアハウス（２）職員
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前記Ⅰの（1）の施設の業務に従事する職員」（３）高齢者
６５歳未満の者であって養介護施設に入所し、その他養介護施設を利用し、又は養介護事業に係るサービスの提供を受ける障害者［障害者基本法（昭和４５年法律第８４号）第２条第１号に規定する障害者をいう。］については、「高齢者」とみなす。（高齢者虐待防止法第２条第６項）★養介護事業者等による高齢者虐待類型（例）
区分

具体的な例

身 体 的 （１）暴力的行為
虐待
・平手打ちをする。つねる。殴る。蹴る。
・ぶつかって転ばせる。
・刃物や器物で外傷を与える。
・入浴時、熱い湯やシャワーをかけてやけどをさせる。
・本人に向けて物を投げつけたりする。 など（２）本人の利益にならない強制による行為、代替方法を検討せずに高齢者を乱暴に扱う行為
・医学的診断や介護サービス計画等に位置づけられておらず、身体的苦痛や病状悪化を招く行為を強要する。
・介護がしやすいように、職員の都合でベッド等へ抑えつける。
・車椅子やベッド等から移動させる際に、必要以上に高く持ち上げる。
・食事の際に、職員の都合で、本人が拒否しているのに口に入れて食べさせる。 など（３）「緊急やむを得ない」場合以外の身体的拘束・抑制
介護・世 （１）必要とされる介護や世話を怠り、高齢者の生活環境・身体や話の放精神状態を悪化させる行為
棄・放任
・入浴しておらず異臭がする、髪・ひげ・爪が伸び放題、汚れのひどい服や破れた服を着せている等、日常的に著しく不衛生な状態で生活させる。
・褥瘡（床ずれ）ができるなど、体位の調整や栄養管理を怠る。
・おむつが汚れている状態を日常的に放置している。
・健康状態の悪化をきたすほどに、水分や栄養補給を怠る。
・健康状態の悪化をきたすような環境（暑すぎる、寒すぎる等）に長時間置かせる。
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・室内にごみが放置されている、鼠やゴキブリがいるなど劣悪な環境に置かせる。 など（２）高齢者の状態に応じた治療や介護を怠ったり、医学的診断を無視した行為・医療が必要な状況にも関わらず、受診させない。あるいは救急対応を行わない。
・処方通りの服薬をさせない、副作用が生じているのに放置している、処方通りの治療食を食べさせない。 など（３）必要な用具の使用を限定し、高齢者の要望や行動を制限させる行為
・ナースコール等を使用させない、手の届かないところに置く。
・必要なめがね、義歯、補聴器等があっても使用させない。など（４）高齢者の権利を無視した行為又はその行為の放置
・他の利用者に暴力を振るう高齢者に対して、何ら予防的手立てをしていない。 など（５）その他職務上の義務を著しく怠ること
心 理 的 （１）威嚇的な発言、態度
虐待・怒鳴る、罵る。
・「ここ（施設・居宅）にいられなくしてやる」「追い出すぞ」な
どと言い脅す。 など（２）侮辱的な発言、態度・排せつの失敗や食べこぼしなど老化現象やそれに伴う言動等を嘲笑する。
・日常的にからかったり、「死ね」など侮辱的なことを言う。
・排せつ介助の際、「臭い」「汚い」などと言う。
・子ども扱いするような呼称で呼ぶ。 など（３）高齢者や家族の存在や行為を否定、無視するような発言、態度・「意味もなくコールを押さないで」「なんでこんなことができないの」などと言う。
・他の利用者に高齢者や家族の悪口を言いふらす。
・話しかけ、ナースコール等を無視する。
・高齢者の大切にしているものを乱暴に扱う、壊す、捨てる。
・高齢者がしたくてもできないことを当てつけにやってみせる（他の利用者にやらせる）。 など
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2021/07/01（４）高齢者の意欲や自立心を低下させる行為
・トイレを使用できるのに、職員の都合を優先し、本人の意思や状態を無視しておむつを使う。
・自分で食事ができるのに、職員の都合を優先し、本人の意思や状態を無視して食事の全介助をする。 など（５）心理的に高齢者を不当に孤立させる行為
・本人の家族に伝えてほしいという訴えを理由なく無視して伝えない。
・理由もなく住所録を取り上げるなど、外部との連絡を遮断する。
・面会者が訪れても、本人の意思や状態を無視して面会させない。など（６）その他
・車椅子での移動介助の際に、速いスピードで走らせ恐怖感を与える。
・自分の信仰している宗教に加入するよう強制する。
・入所者の顔に落書きをして、それをカメラ等で撮影し他の職員に見せる。
・本人の意思に反した異性介助を繰り返す。
・浴室脱衣所で、異性の利用者を一緒に着替えさせたりする。など
性 的 虐 〇本人との間で合意が形成されていない、あらゆる形態の性的な行
待為又はその強要
・性器に接触したり、キス、性的行為を強要する。
・性的な話を強要する（無理やり聞かせる、無理やり話させる）。
・わいせつな映像や写真をみせる。
・本人を裸にする、又はわいせつな行為をさせ、映像や写真に撮る。撮影したものを他人に見せる。
・排せつや着替えの介助がしやすいという目的で下（上）半身を裸にしたり、下着のままで放置する。
・人前で排せつをさせたり、おむつを交換したりする。またその場面を見せないための配慮をしない。 など
経 済 的 〇本人の合意なしに財産や金銭を使用し、本人の希望する金銭の使虐待用を理由なく制限すること・事業所に金銭を寄付・贈与するよう強要する。
・金銭・財産等の着服・窃盗等（高齢者のお金を盗む、無断で使う、処分する、無断流用する、おつりを渡さない）。
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・立場を利用して、「お金を貸してほしい」と頼み、借りる。
・日常的に使用するお金を不当に制限する、生活に必要なお金を渡さない。など※巻末参考資料参照：「市町村・都道府県における高齢者虐待への対応と擁護者支援について」より
Ⅱ

施設における高齢者虐待の禁止
職員には福祉サービスに従事する者として守るべき法・規範・倫理の理解を深めるとともに高齢者介護の専門職として、高齢者虐待防止法に定義される高齢者虐待行為は決して許されないことであるという認識が求められます。また、深刻な虐待に限らず、不適切ケアについても、全く同様の認識が求められています。
しかし、介護「する」「される」という行為は、常に従事者と利用者との間に従事者優位の関係を生じさせる危険性をはらんでいます。利用者の安全確保などを理由にして、安易に身体拘束（抑制）を行ったり、暴力的な言葉を発したり、無視する態度などは虐待にあたります。時間に追われたり、従事者の一時的不足等の要因によって、不適切な対応が行われないよう職員の円滑な連携が必要です。
また、不注意による外傷など、意図的でなくても不適切な介護方法を継続的に行うことは虐待となります。そうした不適切な対応を日常的に見逃すと、高齢者虐待の認識そのものが希薄になってしまう恐れがあります。
虐待を起こさない施設であり続けるためには、全職員が基本的人権の大切さを理解し、利用者の安全が最優先されるという施設の理念を徹底することが重要です。
そのためには、職員会議・サービスマナー向上委員会・リスクマネジメント委員会などの職場内会議や施設内・施設外研修を通じて絶えず虐待防止の意識を浸透させる必要があります。
さらに、より良いサービスの提供とともに、利用者の表情の変化や日常動作の異常などをいち早く発見するための個別ケアを行っていきます。
また、苦情があった場合は、特養会議・在宅会議・苦情解決委員会などを通じて迅速な対応を図っていきます。
Ⅲ 施設職員による高齢者虐待発見時の対応「高齢者虐待防止法」は、養介護施設従事者等による高齢者虐待については、一般の通報等の義務のほか、その養介護施設・養介護事業に従事する者による通報義務を定めています。すなわち、養介護施設従事者（職員のみなさん）等が、その従事する業務において「養介護施設従事者等による高齢者虐待」を受けたと
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思われる高齢者を発見したときは、当該高齢者の生命又は身体に重大な危険が生じていない場合でも、速やかに通報する義務があります。
当事業団では、この通報義務の範囲を、さらに「不適切ケア」まで拡大することとします。
虐待を早期に発見し、発見者が直ちに上司に報告することは、利用者の安心・安全の確保とともに、虐待を起こした場合は必ず発覚するという抑止効果をもたらします。
施設は、虐待の早期発見に努めるとともに、実際に虐待が起こった場合には、解決に向けて迅速な対応を図らなければなりません。
※以下、○番号部分は、別紙「虐待対応フロー」の番号に対応します。
（１）通報・届出
１）前述のように、高齢者虐待防止法第 21 条では、職員等は、施設における高齢者虐待を発見した場合、区に通報しなければならないと定めています。
さらに、通報した職員は、公益通報者保護法により通報したことを理由として、解雇その他不利益な取扱いを受けないこととされています。
２）また、高齢者虐待防止法第 24 条では、通報又は届出を受けた区及び東京都は、高齢者虐待の防止及び当該高齢者の保護のための老人福祉法または介護保険法の規定による権限の適正な行使をすることを定めています。
３）さらに、当事業団では、「ひょっとして虐待に該当するのではないか」など少しでも疑問が生じたときには、必ず上司に報告、連絡、相談（いわゆる、ほうれんそう報連相）を行うことを義務づけることとします。
４）職員が実際に虐待（虐待の疑いのある場合を含む。以下同じ。）の事例を発見したとき、もしくは報告あるいは指摘を受けたとき（以下「発見時」という。）は、直ちに施設長（施設長不在時は特養長あるいは所長・園長。以下同じ）に第一報を入れることとします。施設長と連絡が取れない場合は事務局長（事務局長不在時は企画総務課長。両者とも不在時は理事長。以下同じ）に第一報を入れることとします。
５）施設長が４）の第一報を受けたときは、直ちに事務局長へ報告①を行うこととします。あわせて、区に対しても最初の通報①を行うこととします。
→ア）区役所平日開庁時（月～金曜日の午前 8 時 30 分から午後 5 時 15 分まで）は、豊島区役所・保健福祉部高齢者福祉課・地域ケアグループ係長（03－4566－2430）へ通報。
→イ）区役所閉庁時（土日、祝祭日及び平日の午後 5 時 15 分以降）は、区役所宿直（03－3981－1111）へ通報。高齢者福祉課長へは、区役所宿直か62021/07/01ら連絡します。
※ただし、区役所閉庁時の通報は重大事案のみとします。→８）
６）事務局長が４）の第一報を受けたときは、直ちに区に対して最初の通報を行うこととします。
７）区への最初の通報は、いずれの場合も発見時から 24 時間以内に行うこととします（区役所閉庁時を除く）。
８）区役所閉庁時に行う区への通報は、死亡事例や入院を要する事例など、重大事案に限定します。それ以外の事案については、区役所の開庁時間を待って、施設長（施設長不在時は事務局長。両者とも不在時は企画総務課長。）から、03－4566－2430 へ通報します。
（２）発生事案の情報共有
１）第一報を受けた事務局長は速やかに、コアメンバー会議②を開催し、報告を受けた事案の概略を共有③します。施設長は対象となる利用者の安否確認、安全確保を行う等、当面の対策を実施④します。
２）事案が発生した施設の施設長は、直近の経営会議において事案の概略を報告⑤します。
３）各課長、施設長は、代表者会議において周知⑥します。
４）以後、調査等の進捗に応じ、必要の都度、職員に情報提供します。
（３）事実確認
１）事務局長はコアメンバー会議のメンバーの中から事実確認のためのヒアリングに従事する職員を選任します。選任された職員は、事実確認のためのヒアリング⑦を行います。
確認した情報については、守秘義務を徹底します。

事実確認の手順
１）まず第一報を行った職員等（以下「発見者」という。）への聞き取りを行います。
２）次に被虐待者への聞き取りや身体状況の確認（状況写真、事故記録等）を行います。
３）最後に、虐待者へのヒアリングを行います。

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ヒアリングの具体的な方法・発見者から虐待行為について、いつ、誰が、どのような状況で、どのような虐待を受けたのか聞き取る。聞き取りは、施設長と事務局長の他、特養長・在宅所長・生活相談員など、必ず複数の関係職員で行います（以下同じ）。記録は関係職員がとります（以下同じ）。
単独の情報のみで即断せず、複数の情報を集めることにより事実の正確性を確保します。
・被虐待者からいつ、誰から、どのような状況で、どのような虐待を受けたのかを聞きとり、できうる限り詳しく記録します。
・虐待行為を行った職員から、被虐待者及び通報者の申出に基づき、ヒアリングを実施します。
・虐待等に関する事実確認は、デリケートな内容を含む場合が多いため、日常から面接技法の習得を心掛けるようにします。

（４）事実確認後の対応
１）事務局長は、コアメンバー会議が実施したヒアリング結果を事案発生施設の虐待防止検討委員会に情報提供⑧します。
２）コアメンバー会議は、事実確認の結果などに基づき、虐待の判断⑨を行います。
虐待があった可能性を否定できない場合は、直ちに区へ報告します。同時に、ご家族等へも報告を行います。事実確認後の区への報告は、区への最初の通報から２４時間（区役所閉庁時間は除く。以下同じ。）以内に行うこととします。事実確認が区への最初の通報から２４時間以内に完了しないときは、途中経過を区に報告します（なお虐待等の事実がなかったことを確認できた場合は、区へ取り消しの報告を行います）。
３）虐待防止検討委員会は、具体的な原因の分析、再発防止策等の検討を行い、その結果をコアメンバー会議に報告⑩します。
４）コアメンバー会議は上記の報告等に基づき、法人対応方針案及び最終報告書案を作成⑪し理事長に報告⑫します。
５）決定した法人としての対応方針及び最終報告書を区に報告⑬します。
６）コアメンバー会議では、法人内にて共有する情報（施設や個人が特定できないようにした事案概要、分析結果、課題、方針等）を作成し、法人対応方針及び最終報告書とともに、経営会議に報告⑭します。
７）経営会議は、法人方針及び法人内にて共有する情報を各代表者会議にて周知するとともに、不適切ケア防止ミーティング及び各施設虐待防止検討委員
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会に提供⑮します。
８）上記を受け、不適切ケア防止ミーティングは法人研修の実施等を、各虐待防止検討委員会は各施設の方針及び研修実施等についてを検討し、実施⑯します。
（５）区による調査の実施
区による調査の結果、区から改善計画書の提出を求められた場合には、コアメンバー会議は改善計画書案を作成した上で、理事長に報告し、決定後に、提出します。
また、経営会議にも報告します。
（６）その他の対応
１）必要に応じて家族懇談会（開催日は本部と連携を図り施設長判断）で利用者家族に施設長及び関係職員が説明します。
２）人材育成係長と協議のうえ、研修計画に虐待をテーマにした研修を盛り込みます。この研修には、特別の理由がない限り、全職員が参加するものとします。
３）介護従事職員を対象に「虐待の芽チェックリスト」を年 2 回行い、虐待に対する職員の認識を継続して検証します。
４）当該職員並びに管理・監督者について、施設長（あるいは事務局長）は就業規則（第 3 章服務、第 4 章倫理）等に基づく処分があり得ることを通告します。
Ⅳ 研修等の取組み（１）当該職員等への対応
事後の対応で大切なことは、行為者を責めるのではなく、行為者や関係職員、そして職場全体に対しても十分なフォローが必要だということです。発見者の職員も行為者も、どちらも事業団の大切な職員であることを念頭において、職場内の人間関係が悪化しないように配慮しなければなりません。
（２）管理職・職員の研修、資質向上
１）施設職員による高齢者虐待を防止するためには、ケアの技術や虐待に対する研修によって職員自らが意識を高め、実践につなげることが重要です。
２）定期的にケア技術向上や高齢者虐待に関する研修を行います。
３）高齢者虐待防止には、ケアワーカーのみでなく管理・監督者も含めた施設全体での取り組みが重要であり、サービスマナー向上委員会を積極的に活92021/07/01

用していきます。
４）職員会議で虐待等について討議します。
（３）個別ケアの推進
利用者のニーズの多様化、重度化により、介護レベルの高いサービスの提供が求められており、厳しい条件のもとでのケアを実施せざるを得ない状況があります。
このような状況のもとでは、虐待と思われる行為が発生しやすい条件となってしまい、またケアワーカーの士気を低下させてしまう可能性もあるなどの影響をもたらしていると考えられます。
利用者一人ひとりが、尊厳を保ちながら自分らしく生活できる環境を作ることが施設には求められており、個別的ケアを実践することが重要です。
（４）風通しの良い職場
虐待が行われる背景については、密室の環境下で行われるとともに、組織の閉塞性、閉鎖性がもたらすという指摘があります。日頃よりコミュニケーションが取りやすく、同僚や上司に相談しやすい職場を目指します。
また、職員相談窓口も活用します。
さらに、地域住民やボランティアなど多くの人が施設に関わることは職員の意識にも少なからず良い影響を及ぼしますので、より一層ボランティア等の受入れに努めます。
また、サービス評価（自己評価、第三者評価など）を継続します。
（５）苦情処理
高齢者虐待防止法では、利用者やその家族からの苦情を処理する体制を整備することとされており（第 20 条）、豊島区社会福祉事業団苦情処理要綱にて第三者委員を設置するとともに、施設では「苦情解決委員会」を設置しています。
サービスの質を向上させるため、利用者等に利用者懇談会や家族懇談会を通じて継続して相談窓口の周知を図るとともに、職員については、苦情解決委員会を通じて苦情処理のための取組みを効果的に行っていきます。
（６）関係機関との連携
施設は、豊島区や関係機関の指導あるいは協力のもと、高齢者虐待防止のための意識啓発等の研修や介護保険事業者連絡会等に進んで参加し、高齢者虐待防止に関する共通認識を構築していきます。
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具体的には、区の介護保険課をはじめ、サポートとしまや、東京都福祉保健財団高齢者権利擁護支援センター等の権利擁護に関する機関と連携して、より専門的かつ客観的な再発防止策の実現を図ります。
Ⅴ

高齢者虐待対応フロー（別紙）

Ⅵ

参考資料

・
「気づいて！ あなたのまわりの高齢者虐待」（令和２年４月発行者福祉課パンフレット）

豊島区高齢

・
「養介護施設従事者等による虐待への対応」市町村・都道府県における高齢者虐待への対応と擁護者支援について（平成 30 年 3 月 厚生労働省老健局）
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000200478.html《以下はリンク先から参照してください》
・「高齢者虐待を考える 養介護施設従事者等による高齢者虐待防止のための事例集」（平成 20 年 3 月 認知症介護研究・研修仙台センター）https://www.dcnet.gr.jp/pdf/download/support/research/center3/65/65.pdf

・東京都福祉保健局 高齢者虐待に関する情報の公表
https://www.fukushihoken.metro.tokyo.lg.jp/zaishien/gyakutai/torikumi/jouhoukoukai/112021/7/1

豊島区社会福祉事業団
区

高齢者虐待対応フロー

施設長（事案発生施設）事務局長

施設長（その他施設）不適切ケア防止
ミーティング別紙
虐待防止検討委員会

① 報告

第１報
（24時間以内）

事案発生

①報告
事務局長
招集

② コアメンバー会議
施設長・特養長等（事案発生施設）人事課長
企画総務課長③ 報告事案概略の共有⑤
直近の経営会議で報告
当該施設長より報告④ 当面の対策の実施

・利用者の安否確認・安全確保、職員の勤務体制の調整等
・区から具体的な指示があれば従う

区から具体的な指示等⑥ 各代表者会議で事案の発生を周知
以後、必要の都度情報共有⑦ 事実確認
1)通報者 2)被虐待者 3)虐待者等からヒアリングによる情報収集・整理
守秘義務の徹底情報提供⑨

虐待ではないと認定(誤報・勘違い等） 第２報の判断

取り消し報告（第２報）⑧（第１報から24時間以内）

虐待報告

事実確認が未完了で、まだ判断できないとき虐待であると認定（第２報）

状況により中間報告（第２報含む）⑩
虐待ではないと認定(誤報・勘違い等）

取り消し報告⑨

事案発生施設の虐待防止検討委員会
具体的な原因の分析、再発防止策の検討等

虐待と認定するかどうかの判断

報告

虐待であると認定

虐待報告
不適切ケア
防止ミー
ティング
法人の対応方針を受けての検討、
情報 法人研修実提供 施等⑪
法人の対応方針案の作成
最終報告書案の作成
報告⑫⑬ 最終報告報告

理事長に報告法人の対応方針決定
最終報告書決定
法人内にて共有する情報の作成（個人等を特定できないようにした概要・分析結果・課題・方針等）

経営会議
法人の対
報告 応方針の報
告共有情報の報告⑭⑮⑮⑮ 情報提供

情報提供

各代表者会議で情報共有

コアメンバー会議
区による調査調査結果通知

通知

報告

改善計画書

調査結果通知の指示により提出を求められた場合には改善計画書案の作成
報告
理事長に報告改善計画書決定

報告

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経営会議
改善計画書の報告⑯

虐待防止検討委員会
法人の対応方針を受必要に けての検討、応じ連携 各施設方針・研修実
施等

⑯

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