Systèmes deréclamation :Une composante essentielle dela Diligence Raisonnable

De plus en plus de pays promulguent des lois sur laDiligence raisonnable en matière de droits humains etd’environnement (HREDD), les entreprises sont donc
elles aussi plus nombreuses à mettre en place dessystèmes de diligence raisonnable dans leurs chaînesd’approvisionnement. Chez Rainforest Alliance, nous
sommes convaincus que l’utilisation de mécanismes fiables
de diligence raisonnable est indispensable d’une part au bonfonctionnement des systèmes de réclamation, et d’autre
part à l’accomplissement de notre mission pour un mondeoù les peuples et la nature s’épanouissent ensemble.
Dans les chaînes d’approvisionnement agricoles, les principaux
risques de violations des droits humains et de dégradations
de l’environnement apparaissent au cours des activités
agricoles et des opérations de transformation. Notre système
est par conséquent conçu pour garantir, autant que possible,
l’identification et la remédiation des allégations de violations
des droits humains ou de destruction de l’environnement
à l’aide du mécanisme le plus direct (celui de l’exploitation
agricole ou de l’organisme de certification).
Les mécanismes inclus dans notre système de réclamations’étendent sur trois niveaux :1.
Le mécanisme de réclamation propre au Titulaire decertificat (exploitation agricole, groupe ou acteur de lachaîne d’approvisionnement) ;2. Le mécanisme de réclamation de l’Organisme decertification ;3. La Procédure de réclamation de Rainforest Alliance(les réclamations peuvent être soumises à l’aide d’unformulaire disponible sur notre page Requêtes et Plaintes).

Mécanisme de réclamation
au niveau opérationnel

Mécanisme de réclamation del’Organisme de Certification

Procédure de réclamation deRainforest Alliance

Définitions
Réclamation« Une réclamation est une plainte ou une inquiétude
d’une personne concernant les actions d’une autre
personne ou d’une autre organisation ou concernant
ses règles et politiques qui ont négativement affecté leplaignant. » Voir Glossaire, Annexe 1

Mécanisme de Réclamation« Un processus par lequel les individus, les travailleurs, lescommunautés et/ou les organisations de la société civile(y compris les lanceurs d’alerte) peuvent se plaindred’être affectés négativement par des activités et/ou
des opérations agricoles ou commerciales spécifiques.
Un mécanisme de réclamation peut être formel ou nonformel, légal ou non légal. Il comprend les étapes dedépôt de la plainte, de traitement, de résolution et desuivi. » Voir Glossaire, Annexe 1
Les exploitations agricoles, groupes d’exploitations etacteurs de la chaîne d’approvisionnement qui font partie duProgramme de certification Rainforest Alliance sont tenus,conformément à notre Norme pour l’Agriculture Durable
de Rainforest Alliance, de mettre en place un mécanismede réclamation dans leurs propres activités. Les exigences
de notre Norme sont alignées sur les Principes directeurs
de l’ONU relatifs aux entreprises et aux droits humains ainsique sur les Principes directeurs de l’OCDE à l’intention desentreprises multinationales. Nous exigeons par exemple
que les mécanismes de réclamation puissent être fiables
et accessibles par tous les acteurs concernés, y compris lesgroupes vulnérables comme les femmes et les migrants.
En tant que tierce partie indépendante, les organismes decertification (OC) réalisent des audits pour vérifier que lesexploitations agricoles, les groupes d’exploitations ou lesacteurs de la chaîne d’approvisionnement qui cherchent àobtenir ou renouveler leur certification, répondent bien aux
exigences relatives aux mécanismes de réclamation.
Les exploitants agricoles, les travailleurs, les membres dela communauté et tout autre individu peuvent soumettre
leurs réclamations par l’intermédiaire du mécanismede réclamation mis en place par l’exploitation, le grouped’exploitations ou l’acteur de la chaîne d’approvisionnement.
La plupart des réclamations sont traitées et résolues àl’aide de ce mécanisme, comprenant si besoin des services

Systèmes de réclamation :DÉCEMBRE 2022

accessibles à l’échelle locale et des mécanismes d’orientation.
Rainforest Alliance exige que toute réclamation en lien
avec des violations des droits humains soit prise en charge
conformément aux processus et étapes figurant dans notreProtocole de résolution.

substituer aux autres moyens de recours mais plutôt d’y êtrecomplémentaire.

Si le/la plaignant(e) estime que le problème n’a pas été résolu
de façon satisfaisante, la réclamation peut être transmise aumécanisme de réclamation de l’OC qui a réalisé l’audit del’exploitation agricole, du groupe d’exploitations ou de l’acteurde la chaîne d’approvisionnement concerné. Tous les OC
approuvés par Rainforest Alliance doivent avoir leurs propresprocédures de réclamation, par ailleurs conformes à l’article
7.13 de la norme ISO 17065.

Quel que soit le secteur ou le pays, tout mécanisme deréclamation doit être géré avec précaution en préservant
l’anonymat de ceux qui le souhaitent. Rainforest Alliancene divulgue aucune information concernant les cas pris en
charge par les mécanismes de réclamation locaux (au niveau
des exploitations agricoles ou groupes d’exploitations) ou ceuxde l’OC. En revanche, Rainforest Alliance publie sur sa pageRequêtes et Plaintes les données compilées concernant lesréclamations prises en charge via la Procédure de réclamationde Rainforest Alliance.

Les problèmes qui n’ont pas pu être résolus par lesmécanismes décrits ci-dessus peuvent être transmis àla Procédure de réclamation de Rainforest Alliance. Nous
encourageons les plaignants à soumettre leurs réclamationsen priorité aux mécanismes de réclamation mis à disposition
localement ou par l’OC. Toutefois, nous acceptons et assurons
le suivi des réclamations qui n’ont pas été transmises à cesmécanismes.
Les plaignants ont bien sûr accès à d’autres moyens deremédiation qu’ils peuvent utiliser en complément desoptions que nous proposons : la Procédure de plainte del’ISEAL, association dont Rainforest Alliance est membre ; lessystèmes judiciaires nationaux et régionaux en place dans lespays et communautés concernés ; et les services d’assistancetéléphonique fournis par les administrations publiques,les organisations de la société civile et/ou les entreprises.
Le système de Rainforest Alliance n’a pas pour but de seDonnées relatives aux réclamations

L’amélioration continue des processus deréclamation
Rainforest Alliance cherche constamment à améliorer lesexigences relatives à son mécanisme de réclamation ainsi queses procédures de réclamation. De ce fait, nous participons
à plusieurs études et exercices d’évaluation comparativeinterne/externe tout en maintenant le dialogue avec nospartenaires pour tirer les leçons qui s’imposent et adapter
notre approche. Pour en savoir plus sur les dernières études
que nous avons menées et les améliorations que nous
avons mises en place, veuillez contacter Rainforest Alliance àl’adresse grievances@ra.org.

Photo : Giuseppe Cipriani

Rainforest Alliance crée un monde plus durable en utilisant l'influence sociale et du marché pour protéger lanature et améliorer les vies des agriculteurs et des communautés forestières.

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