特集：魔法の習慣 9第1章

パンの「 3 たて」へのこだわりで 
お客様を笑顔に株式会社ピーターパン取締役会長

横手和彦氏
小久保周一

東京都中小企業診断士協会城東支部

ログハウス風の三角屋根，大きな石窯とレ達成し，ギネスブックに登録されているピーンガづくりの煙突。店先には，丸太で作られターパン。

たテーブルと椅子が並び，店内で買い求めた「ちょっと贅沢，ちょっとおしゃれな食文

焼きたてのパンと，無料で提供される温かい化の提供」を事業コンセプトとして，地域のコーヒーを手にしたお客様の談笑の輪が広がお客様はもとより，週末には，遠方からのおる。まるで絵本の世界から飛び出してきたよ客様も加わり，早朝から長蛇の列ができる。

うなこの建物は，千葉県北西部を中心に 7 店舗を展開するオーブンフレッシュベーカリー

1．
「 3 たて」へのこだわり「ピーターパン」石窯パン工房店だ。
オーブンフレッシュベーカリーとは，店舗

ピーターパンには，「焼きたて」，「揚げた内に焼き窯を持ち，焼きたてのパンを売るパて」，「作りたて」を意味する「 3 たて」といン店を指し，ピーターパンではさらに生地作う言葉がある。でき上がってすぐのパンをおりも店内で行っている。設備のスペースや多客様に提供することを，創業以来の精神としくの従業員を必要とする一方，新鮮さと多品て何よりも大切にしているのだ。

種化が図れるというメリットのある業態だ。

このことは，ピーターパンの売上高構成比

創業者は取締役会長の横手和彦氏。全店売によく表れており，実に顧客の98％以上を一上高19.6億円，経常利益2.2億円，2015年には般のお客様が占めている。
「私たちは，B to C にこだわっているわけ

メロンパンの 1 日当たり販売個数9,749個をではありません。焼きたてにこだわっているから，結果的に B to C になっているのです」と横手氏は話す。卸売りや通信販売は行わない。作りおき，冷凍，配達などが必要となり，ピーターパンがこだわる「 3 たて」から離れてしまうことになるからだ。
「 3 たて」へのこだわりが生み出したサービスもある。焼きたてのパンとのお取替えだ。
お客様がトレーを持ってレジに並んでいるときでも，そのタイミングでパンが焼き上がれば声をかけ，できたてのものと取り替える。
「今，お店に来ていただいているお客様は，「ピーターパン」の建物外観
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特集「餡やクリーム，カレーなどの具材は手づくりで美味しいものを作ろう。材料も 1 ランク上のものを使い，焼きたてのパンを提供することでお客様に喜んでもらおう」と決意する。
自分の未熟さを受け止め，それと向き合い，どうしたらお客様に喜んでもらえるのかを誠実に考えた末の結論だった。

3 ．お客様の笑顔を追求する店づくり
その後，ピーターパンは順調な成長を遂げ，株式会社ピーターパン取締役会長の横手和彦氏

1988年，事業拡大のため宅配ピザ事業に進出。
一時は，パン 3 店舗，ピザ 5 店舗を手がけるまでに成長したが，やがて宅配ピザは下火とできたてのパンを買いに来てくださっているなり，売上も思うように伸びなくなった。のですから，パンが焼き上がれば新しいもの

横手氏は，これまでの経営を振り返った。とお取替えします。後入れ先出しですね」「創業以来，自分の考えだけで突き進んできもちろん，すべてのお客様に対応できるわけた。もし自分がいなくなったら，この会社はではないが，お客様の求めていることに精一崩壊するのではないか。年齢も50歳を過ぎた。

杯応えようという姿勢がうかがえる。

経営者としての残りの人生で，自分はいった

2 ．謙虚に，誠実に仕事に向き合うい何をなすべきなのか」思い悩んだ末，頭に浮かんできたのは，創業間もない頃，未熟な自分が作るパンを「ピ広島県出身の横手氏は，最初に就職した信ーターパンのパンは美味しいね」と言って毎用金庫を 2 年で辞め，1971年，27歳のときに日買いに来てくださったお客様の笑顔だった。

東京の青山でレストランクラブを開業する。

「自分が欲していたものはこれだ。私はおしかし，あるとき，接客でお酒を飲む横手

客様に認められたかったのだ」

氏の姿を見た幼い娘から，「お父さんはお仕そのことに気づいた横手氏は，当時，売上事と言って出かけるけど，何もお仕事はしての 3 分の 2 を占めていた宅配ピザ事業から撤いないじゃない」と言われ，ショックを受け退し，お客様との触れ合いや温かい会話，おる。子どもには，自分が汗水流して働く姿を客様の喜ぶ顔を求め，従業員とともに一から見て育ってほしいという気持ちが沸き起こり，店を創ることを決意する。 従業員からも，夢のある仕事をとパンの道を志した。

「手間暇をかけ，素材の美味しさを引き出し友人が経営するパン店で修業を始め， 1 年たパンを作りたい」，「お客様 1 人ひとりと笑の見習い期間を経た後，「焼きたてのパン・顔で会話をしながら販売するような心温まるピーターパン」を開業した。しかし， 3 ～ 5店にしたい」などの前向きな意見が多く出た。

年と修業を積んだ経験豊富な同業者が多い中，「当社にはこんなにすばらしい製造技術や横手氏のパン製造技術は未熟であった。

接客ノウハウを持った従業員が大勢いる。自「自分は 1 年しか修業をしていないのだか分が前に出て規模や利益を追うのではなく，ら，パンの生地ではほかの人に負けてしまう。

お客様が喜んでくれる店，従業員の 1 人ひと謙虚にならなければいけない」と考えた横手りが持つ可能性や温かい気持ちを手助けし，氏は，付加価値で勝負することを思いつき，誇りを持って働いてもらえる店にしよう」

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第1章

パンの「 3 たて」へのこだわりでお客様を笑顔に若い従業員には「あなたが一番大切にしている人は誰？

その方を家にお迎えするときの気持ちですよ」と教えている。
そして，ピーターパンで修業をした従業員が独立する際は，その奥様にも，「あなたが一番重要なのです。あなたのご主人はパンを作ることに一生懸命だから，その彼のパンに対する気持ちを，あなたがお客様にお伝えするのですよ」ということを直接話している。
作り手は作り手の，売り手は売り手の立場

揚げたてのパン

でお客様のことを考え，行動することで，お客様に心地よい空間を提供し，楽しく豊かな
こうして1999年，従業員とともに創り上げ買い物をしていただく。ピーターパンで育んた新店舗，「小麦工房ピーターパン」を出店だホスピタリティマインドをもって，一人前した。横手氏が55歳のときである。になってほしいと願うからだ。

4 ．従業員それぞれのホスピタリティ

5 ．たった 2 つの習慣が生み出す魔法

従業員とともに創った新生ピーターパンのこうした経営ビジョンや理念を掲げ，邁進

経営理念やビジョンには，「おもてなしの心」した結果，小麦工房ピーターパンを開店以降，や「ホスピタリティ」という言葉を掲げてい18年間で売上は約 4 倍に成長した。この成長

るが，これは従業員の役割によって表現の仕を実現させた，ピーターパンの強みであるホ方が変わってくる。

スピタリティマインドは，その名が示すとお焼きたてのパンでお客様に喜んでいただく

り，従業員それぞれの「心」に根づくものでため，作り手は，一度にたくさんのパンを焼あり，それを外側からコントロールすることくのではなく，数回に分けて焼いている。ロは難しい。 それを育み， 根づかせるためのットを小さくすることで，常に焼きたてのパ「魔法の習慣」はあるのだろうか。

ンを提供することが可能になるが，オペレー「習慣と呼べることは 2 つしかやっていまション自体はとても忙しくなる。

せん。 1 つは履物を揃えること，もう 1 つは「焼きたてのパン屋は，常にパンを作らな

1 日 1 回ゴミを拾うこと。この 2 つです。従ければ商品が店頭に並ばないわけですから，業員に対しても，誰が見ていなくてもよい，作り手はパンを作るのに必死です。作り手が善い行いのルーチンを持ちなさい。それが心どんなにおもてなしの心を持っていたとしての支えになるよと言っています」と横手氏。

も，お客様に直接表現できないのです。そのたしかに，履物を揃える，ゴミを拾うとい分作り手は，愛情をたっぷり注いでパンを作った行動は善い行いであり，誰でもやったこることが大事です」と横手氏は言う。とがあるだろう。しかし，それを毎日欠かさそれが作り手としてのホスピタリティの表現方法なのだ。

ず続けるとなると，その人の意識が変わらない限り難しい。

一方，売り手は，お客様と接する最前線に横手氏は，その意識づけをフォローする意立つ気構えを持ち，作り手が愛情をこめて作味でルーチンを持ちなさいと従業員に話す。

ったパンを，作り手の気持ちを代弁するつも意識をさせ，行動を変える。この行動を繰りりでお客様にお届けすることが重要だという。

返せば，それは習慣となる。善い行いの積み

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特集
重ねは，時間をかけてゆっくりとその人の中あっという間に北海道はおろか，九州まで制に浸透し，支えとなる柱を作っていく。やが覇してしまったという。こうした取組みを見てその柱は，心の奥深くからにじみ出る「ホると，ピーターパンのホスピタリティマインスピタリティ」という形となって，言葉や態ドが，能動的な姿勢によるものであることが度に表れてくるのだ。

よくわかる。そして何よりもすごいのは，それを楽しみながらやっているという点だ。

この時間をかけた仕掛け，取組みこそが，そんな従業員が大勢いるピーターパンは，ピーターパンの強みであるホスピタリティマ

これからどういう会社に成長していくのだろ

インドを醸成する魔法の習慣なのだ。

うか。どんなパンやサービスで私たちを楽し6 ．地域のコミュニティを目指す

ませてくれるのだろうか。その魅力を，取材を通して知った中小企業診断士として，また最後に，今後の事業展開について伺った。

一ファンとして，これからもピーターパンか「お陰さまでピーターパンは，地域におけら目が離せない。

る 1 つのコミュニティとして認識していただ
けるようになってきました。多くの人が集い，【 7 年後のイメージ】

皆が笑顔になれるようなコミュニティを，ピーターパンを通じて創り上げ，地域に貢献し昨年，事業承継を実現したピーターパン。ていくことが重要だと考えています」

経営ビジョンに掲げる「永続100年，100店舗」を実現するための試金石として，横手氏が，地域社会への貢献にこだわる背日本経営品質賞の獲得を目指す。

景には，横手氏の中で時間をかけて芽生えた地元愛がある。
「私が生まれ育った広島や愛媛には高校野球の強豪校が多いのです。毎年テレビで観戦しますが，あるとき，ふと気づいたら，千葉の学校を応援している自分がいたのです」
くしくもそれは，両親のお墓を故郷の広島から千葉に移した時期と重なる。長年事業の拠点としてきた千葉。この地に住まい，この地で仕事をし，会社も，経営者としての自分自身も，この地に育てていただいた。横手氏にとっては第三の故郷であり，この地に感謝する気持ちが，地域貢献への取組みにつながっているのだ。
取材を終えた後，壁に掲示された大きな日

横手和彦（よこて かずひこ）
1943年広島県出身。愛媛の信用金庫，青山での飲食店経営を経た後，33歳でパン業界に転身し，株式会社ピーターパンを創業する。2016年， 親子間での事業承継を実現し，取締役会長に就任。

本地図に目がとまった。よく見ると路線図の上に，切符がたくさん貼られている。
「これは従業員が考えた，お客様から『あ小久保りがとう』と言われる行動をしましょうとい（こくぼ しゅういち）
1972年東京都出身。日本大学経済学部卒
業後，建設会社に入社。市街地再開発事業，震災復興事業，法人営業などを経験。
現在は営業企画部門で，リスク管理，人材育成などを担当する。2017年 4 月中
小企業診断士登録。

う取組みで，実際に言われたエピソードを皆の前で発表することで切符がもらえ，その切符で路線図の上を旅していくゲームです」
全員で北海道を目指してスタートしたが，
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周一