Sistemas dequeja
parte integral de la diligencia debida

A medida que más países promulgan leyes sobre Derechos
Humanos y Debida Diligencia Ambiental (DHDDA), las empresas aplican cada vez más sistemas sobre este tema en
sus cadenas de suministro. En Rainforest Alliance creemos
que es crucial contar con sistemas sólidos de diligencia
debida para tener un sistema de quejas que funcione bien.
Dichos sistemas son fundamentales para lograr nuestra
misión de crear un mundo donde las personas y la naturaleza prosperen juntas.
En las cadenas de suministro agrícola, los mayores riesgosde violaciones de derechos humanos y degradación ambiental ocurren en las fincas y operaciones de procesamiento
agrícola. Por lo tanto, nuestro sistema está diseñado para quelas denuncias de abusos de los derechos humanos o destrucción del medio ambiente se identifiquen y reparen al nivel más
directo (la finca o la operación certificada) siempre que sea
posible.
Nuestro sistema de quejas incluye 3 niveles.
1.
El mecanismo de quejas propio del titular del certificado(finca, grupo o actor de la cadena de suministro
2. Mecanismo de quejas del Ente de Certificación
3. El procedimiento de quejas de Rainforest Alliance (unaqueja puede ser presentada por medio de un formulario oa través de la página de preguntas y quejas.)

Nivel operativo
Gerencia General

Ente de Certificación
Gerencia General

Procedimiento dequejas de Rainforest
Alliance

Definiciones
Queja“Una queja es un agravio o inquietud de cualquier persona sobre las acciones de otra o bien de una organizacióno sus reglas y políticas que han afectado negativamente
al reclamante”. Ver Glosario, Anexo 1.

Mecanismo de Quejas«Un proceso por el cual las personas, los trabajadores,
las comunidades, y/o las organizaciones de la sociedad civil (incluidos los denunciantes) pueden plantear
sus quejas, de verse afectados negativamente por las
actividades y/u operaciones de una finca específica oun negocio. Un mecanismo de queja puede ser formal ono formal, legal o no legal. Incluye los pasos de presentación de la queja, su tratamiento, remediación y monitoreo.» Ver Glosario, Anexo 1Todas las fincas, grupos de fincas y actores de la cadena
de suministro que son parte del Programa de Certificación
Rainforest Alliance están obligados según nuestro Estándar deAgricultura Sostenible de Rainforest Alliance para tener un mecanismo de quejas establecido. Los requisitos se alinean con
los Principios Rectores de las Naciones Unidas sobre las Empresas y los Derechos Humanos y las Directrices de la Organización para la Cooperación Económica y el Desarrollo (OCED)
para Empresas Multinacionales. Por ejemplo, exigimos que elmecanismo de quejas adopte medidas para ser accesible y
confiable para todos los actores, incluidas las personas vulnerables como las mujeres y los migrantes.
Los entes de certificación (EC) independientes verificanmediante auditorías que las fincas, los grupos de fincas o losactores de la cadena de suministro que buscan o renuevan lacertificación cumplen con estos requisitos del mecanismo dequejas.
Los agricultores, trabajadores, miembros de la comunidad yotros pueden presentar quejas a través del mecanismo dequejas de la finca, del grupo de fincas o del actor de la cadena
de suministro. La mayoría de las quejas se manejan y resuelven en este nivel, incorporando los servicios disponibles localmente y los mecanismos de referencia cuando corresponda.
Rainforest Alliance exige que cualquier queja relacionada con
cuestiones de derechos humanos se resuelva según el proceso y los pasos de nuestro Protocolo de Remediación.

Sistemas de queja

DICIEMBRE DE 2022

Si un remitente encuentra que un problema no se resolvió a su
satisfacción, puede enviarlo al mecanismo de quejas del EC
que realizó la auditoría de la finca, grupo de fincas o actor dela cadena de suministro en cuestión. Todas los EC autorizados
por Rainforest Alliance deben tener sus propios procedimientos de quejas (también en cumplimiento con la sección 7.13 dela norma ISO 17065).
Los problemas que quedan sin resolver a través de los procesos anteriores se pueden enviar al Procedimiento de quejasde Rainforest Alliance. Alentamos a los remitentes a presentar
sus quejas primero a través de los mecanismos de quejas locales o de los EC, pero aceptamos y damos seguimiento a lasquejas que no se enviaron a esos mecanismos.
Por supuesto, los remitentes también tienen acceso a otros
medios de reparación, que pueden utilizar además de nuestras opciones. Estos incluyen el Procedimiento de quejas deISEAL, ya que Rainforest Alliance es miembro de ISEAL. También incluyen sistemas judiciales nacionales o locales en lospaíses y comunidades pertinentes, y líneas directas parallamar proporcionadas por organismos gubernamentales,organizaciones de la sociedad civil y/o empresas. El sistemade Rainforest Alliance no tiene la intención de reemplazar, sino
complementar, otros medios de remediación.

Datos sobre las quejas
En cualquier sector o país, un mecanismo de quejas debe
manejarse de manera sensible, preservando la confidencialidad de quienes desean permanecer en el anonimato. Rainforest Alliance no recopila ni divulga ninguna información decasos manejados en la finca, grupo, actor de la cadena desuministro o EC. Sin embargo, Rainforest Alliance publica datos
agregados sobre las quejas procesadas por el Procedimientode Quejas de Rainforest Alliance a través de nuestra página depreguntas y quejas.

Mejora continua sobre los procesos de queja
Rainforest Alliance busca mejorar continuamente nuestros
requisitos del mecanismo de quejas y procedimientos de quejas. Participamos en estudios de investigación, ejercicios deevaluación comparativa internos y externos, y mantenemos
un diálogo con los socios para aprender y adaptar nuestro
enfoque. Póngase en contacto con Rainforest Alliance (grievances@ra.org) para tener más información sobre nuestra
investigación y mejoras más recientes.

Photo: Giuseppe Cipriani

Rainforest Alliance está creando un mundo más sostenible a través de utilizar las fuerzas sociales y demercado para proteger la naturaleza y mejorar las vidas de los productores y de las comunidades forestales.

rainforest-alliance.org

info@ra.org