特集：これからの診断士の国際化を考える

第2章

顧客満足に国境はない

有限会社 CS マネジメント・オフィス代表
鴨志田 栄子さん
佐藤一樹

東京都中小企業診断士協会中央支部国際部

今回は，世界のさまざまな国で，「顧客満はじめに足にそうした国境はない」ことを体現している鴨志田栄子さんに，そこに至るまでの想い2013年 9 月 7 日，ブエノスアイレス時間の17時20分頃，第32回夏季オリンピック・パラリンピックの開催地に東京が選ばれました。
その時，少なくとも日本で話題になったのを伺いました。

1 ．なぜ，顧客満足を軸とした中小企業診断士になったのかが，滝川クリステル氏がプレゼンテーションで使った「おもてなし」という単語です。同

⑴ 「主婦目線」と言われて年の流行語大賞にも選ばれたこの単語は，フ

鴨志田さんは，中小企業診断士の資格を取ランス語で行われていたプレゼン中に突然挟得する前は，会社員でもあり，主婦でもありまれた日本語であったこともあり，インパクました。特に大企業の会社員は，得てしてそトをもって皆さんの記憶にも刻まれたのではの企業内のロジックにとらわれて顧客目線をないでしょうか。

見失いがちですが，鴨志田さんは違いました。

この国際的な場でのプレゼンに，あえて日ある時，所属していた事業部における顧客本語である「おもてなし」という単語を使っ満足について社内提案をしました。ところが，た理由の 1 つには，「日本」というブランド「鴨志田さんは女性だし，主婦だから，そん資産の活用を狙ったことが考えられます。

な感覚的なことが言えるんだよ」と，提案は「Hospitality（ホスピタリティ）」 という英却下されてしまいました。この経験をバネに，単語で置き換えることもできたこの単語を日

顧客満足をより論理的に，企業経営やマーケ本語にすることで，日本のホスピタリティがティングと結びつけて提案できるようになる

他国のそれとは違うということをアピールしことを志し始め，中小企業診断士の資格取得たかったのかもしれません。に至りました。

ビジネス上での「おもてなし」は，おおむ鴨志田さんが中小企業診断士の資格を取得

ね，顧客満足につながることを意識して施さしたのは，2001年 4 月のことです。それかられます。では，その「おもてなし」を用いて，15年以上の歳月が経った今でもブレずに診断

日本企業にしか実現できない顧客満足の形が士活動を続けている鴨志田さんにとって，あるのか，日本国内でしか通用しない顧客満「顧客満足」とは，いったい何なのでしょう

足があるのか…といった疑問が浮かぶ方もいか。

らっしゃるのではないでしょうか。
企業診断ニュース

2017．2

5

特集⑵

鴨志田さんにとっての顧客満足：情けは人のためならずいった，さまざまな国で活躍してきました。
言語も文化も多様なこれらの国で活動してい意味を誤って覚えてしまいがちなことわざ

るということは，当然，多言語を駆使していの 1 つとして代表的なのが，この「情けは人るはずだと，筆者は考えていました。ところのためならず」ではないでしょうか。正しいが鴨志田さんは，日本語で活動しているとい意味は，「情けは人のためだけではなく，いうのです。

ずれは巡り巡って自分に恩恵が返ってくるの一言で顧客満足といっても，そのための具だから，誰にでも親切にせよ」というもので体的施策は多岐にわたります。鴨志田さんのす。

海外における活動は，セミナー講師としての鴨志田さんにとっての顧客満足とは，まさ活動が中心となっています。オープンセミナに，このことわざの意味と同じとも言えるよーもあれば，特定の現地企業に出向き，社員うです。のスキルアップを支援するためのものもあり

曰く，「顧客満足とはまず，利他の精神にます。

基づいていなければならない」とのことです。

その際，必ず現地語対応するための通訳とつまり，それを提供する者が自らを優先するパートナーシップを組んでいるといいます。のではなく，まずは相手を優先すべきである

これには，驚いたのと同時に，納得もしましといいます。

た。そして何より，感嘆しました。
そもそも，セミナー講師として何かを伝え，だからといって，完全に自己犠牲の姿勢を持つべきだということではありません。あく受講者の心に響かせるのは，国内であってもまでも，Win–Win である必要があります。そ難しいことです。それを，言語の違う海外にれを実現するためには，提供する側と提供さおいて，通訳を介して行っていることに，驚れる側両方の価値観をすり合わせることです。

きを感じたのです。

自分は相手に何を与えることができて，自分今回のインタビューを通じて，鴨志田さん

は相手から何を得られるのか，そしてそれらが説明する顧客満足の話には，わかりやすさが双方にとってどのような価値があるのか，と一貫性があると思いました。何かを伝えるなどといった点に整合性を持たせることが重時に必要不可欠なこの 2 つの特長をもって話要になります。

をされている様子を見て，これならば通訳を裏を返せば，もしも社会から顧客満足とい介してもきちんと伝わるだろうと思いました。

う概念がなくなってしまったのなら，誰も得さらに，この 2 つの特長を兼ね備えて話すをすることのない，つまらなく生きがいのなためには，内容に関して熟考に熟考を重ね，い社会になってしまうと，鴨志田さんはいい

熱意をもって話すことが求められます。鴨志ます。

田さんからは，そうしたこともひしひしと感

これには，筆者も強く共感しました。おそじ取れ，心に響きました。
鴨志田さんにとって講師の仕事とは，「受らく大半の皆さんの心にも響くのではないで講生 1 人ひとりと向き合い，セミナーで学んしょうか。

2 ．顧客満足を世界の人々の心に響かせるだことを実践に移すために背中を押すこと。
日本のやり方，日本のことだけでなく，普遍的なマネジメントの考え方などを伝え，どうしたら会社の利益向上につながり， 1 人ひと⑴りの働きがいにつながるのかを一緒に考える

気持ち通ずれば，心に響く
鴨志田さんはこれまで，中国，ベトナム，こと」だといいます。

カンボジア，モンゴル，キルギス，ロシアと6

企業診断ニュース

ここでのキーワードは，「普遍的」ではな
2017．2

第2章

顧客満足に国境はないいかと思いました。自分が信じている普遍的鴨志田さんは，顧客に満足感を与えるのもな価値を，熱意をもって伝えることで，相手不満感を抱かせるのも，自らがきちんと主体と気持ちを通わせ，心に響かせることができ的になっているか否かによって決まると考える。それが，鴨志田さんなのだと確信しましています。つまり，顧客満足を世界に浸透さた。

せるにあたっては，そこに近づくのも遠ざかるのも，すべては自分次第，ということなの⑵

世界に飛び出ても，ブレない信念です。したがって，自分を後押しするのも妨

気持ちを通わせ，心に響かせるために重要げるのも自分自身になります。彼女にとってなもう 1 つの要素が，ブレない信念を持つと最大の「敵」は，自分自身ということになるいうことだとも感じました。のです。

インタビューに際して，顧客満足を世界に顧客満足という概念と真摯に向き合って，浸透させるにあたって弊害となりうる，鴨志その浸透および普及にストイックに取り組ん

田さんにとっての「敵」とは何かを聞きまし

でいる鴨志田さんだからこそ，答えられる内た。それに対する返答が，筆者にとっては，容だと思いました。そしてこのブレない信念あまりにも意外なものでした。

こそが，たとえ言語の壁があろうとも，それ鴨志田さんは，ご自身が「敵」であると答をものともせずに，世界の人々の心に顧客満えたのです。その理由に，鴨志田さんの信念足という考え方を響かせる源泉であると感じを垣間見ることができました。

ました。

英『エコノミスト』誌で「世界で最も大きな影響力を持つ経営コンサルタント」と呼ばれていたスティーブン・R・ コヴィー博士

3 ．海外で活動することになった
きっかけ（2012年没）の著書に，『 7 つの習慣』があります。そこで紹介されている 7 つの習慣とは，次のとおりです。

言語の壁を凌駕するような信念の持ち主である鴨志田さんが，会社員だった頃に仕事で第 1 の習慣：主体的である初めて海外に出張した時も，やはり同時通訳

第 2 の習慣：終わりを思い描くことから始付きでした。研修を受ける目的であったそのめる出張では，どちらかというと何かを伝えても第 3 の習慣：最優先事項を優先するらう側にいたのでしょうが，中小企業診断士

第 4 の習慣：Win–Win を考えるになってからは逆の立場での海外進出を果た

第 5 の習慣：まず理解に徹し，そして理解しています。

される

独立診断士への転身を果たしてからは，海第 6 の習慣：シナジーを創り出す外へと導かれているようであったと鴨志田さ

第 7 の習慣：刃を研ぐんはいいます。

鴨志田さんは，この 7 つの習慣に感銘を受

始まりは，東京都中小企業診断士協会中央けているそうですが，特に強調していたのが支部の国際部に入部したことでした。とある

第 1 の習慣の「主体的である」ということです。なぜなら，顧客満足を得るためにはまず，新年会で， その直後にベトナム・ ハノイのJICA 日本センターに赴任することになってそれを提供しようとしている側が主体的に率いた中小企業診断士と出会います。その人に，先して物事を考え，行動に移さなければなら戦後ベトナムに嫁いだ日本人女性（94歳，ないからです。それを怠ると，顧客に不満感2016年11月17日現在）の著書を贈呈したことを抱かせ，最終的にはその具現化であるクレで強い印象をもって記憶され，その後ベトナームにつながってしまいます。

ムへの出張を依頼されることになりました。
企業診断ニュース

2017．27

特集
当時は，アジア圏において SARS 問題が発いうことです。だからこそ，わざわざ「国際生していた頃で，それが理由で対応できる人化」という単語にするのではなく，もっと当員が他にいなくなってしまったため，その診たり前の感覚として鴨志田さんは捉えている断士から，ピンチヒッターとして来てほしいのではと，筆者には聞こえました。
「自分は，海外に出始めた頃は海外に関しとの要請がかかりました。
それ以降，JICA 案件に応札する機会に恵て素人だったからこそ，固定観念や先入観なまれ，さまざまな海外展開のチャンスを獲得く，いろいろと受け入れられた」と，鴨志田するようになったそうです。その診断士との出会いや SARS 問題がなければ，実現していさんは謙遜します。

なかったかもしれません。

ジに感じました。なぜなら，鴨志田さんには，筆者にとって，これは非常に強いメッセー

さまざまな縁から，流れに身を任せるよう顧客満足を浸透させたいという強い信念があにして海外展開に至った鴨志田さんにとってり，それが国内であろうが海外であろうが関は，海外であろうが国内であろうが，「顧客係なかったからこそ，自らを海外の素人だっ満足を浸透させる」という仕事の信念を変えたといえるのだろうと理解できたからです。

る必要がなかったのではないかと感じました。

彼女は，顧客満足で国境を越えた中小企業

4 ．国境を越えることを志す人たちへ診断士としてではなく，国境がない世界で顧客満足を貫いている，「肩の力が抜けた世界人」として，筆者の目には映りました。

インタビューの最後に，これから自らの国際化を志している中小企業診断士へのメッセージをお願いしたところ，鴨志田さんらしい一言を頂戴できました。
「固定観念や先入観を持って海外に行かない方がいい」
鴨志田さんは，「国際化」という単語に違和感を覚えるそうです。海外経験が少ないビジネスパーソンほど，国際化はビジネス上の鴨志田ものだけと捉えがちで，どうしても自分のこ（かもしだ えいこ）有限会社 CS マネジメント・ オフィス代表。中小企業診断士。消費生活アドバ
イザー。キャリアコンサルタント。野菜ソムリエ。東京理科大学工学部工業化学科を卒業後，株式会社東芝に入社。2001
年に中小企業診断士の資格を取得し，2002年同社を退社。同時に，有限会社 CS マネジメント・オフィスを設立。
kamoshida@cs-office.co.jpととしては捉えにくいのではないでしょうか。
しかし実は，国際化とはもっともっと広くて，身近なことでなければならないと，鴨志田さんはいいます。
海外に出て仕事をするということは，異文化を理解し受け入れ，言語の違いや国民性の栄子違いを超えて仕事をするということです。そして，これだけグローバル化が進んでいる今，日本国内についての理解だけでは仕事は立ち行かなくなりつつあるはずです。
つまり，海外に出る人だけが国際的な感覚を持つことを考えればいいという状況ではありません。国際化とは，そういった感覚を常に持っているライフスタイルであるはずだと
8

佐藤一樹（さとう かずき）
東京生まれ，アメリカ育ち。米国ジョージア州立ジョージア工科大学卒業後，広告代理店での勤務を経て，2015年 4 月，ブランディング＆マーケティングのコンサルタントとして独立開業。2013年10月中小企業診断士登録。
kazuki.sato@business-inspirator.com

企業診断ニュース

2017．2