特集

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デジタルデバイドから社会的包摂へ

松阪市におけるおくやみワンストップの取り組み−窓口改革からデジタルデバイドの克服まで−
上村

松阪市役所
戸籍住民課

州史

1．はじめにおくやみコーナーの開設運用することには不安がありました。

松阪市がおくやみコーナーを開設してから約2年確定できない要素の影響を受けないフローの方が、半が経過します。はじまりは2017年5月、松阪市

効率的に運営でき、各担当課職員の負担も増やさず総合計画に掲げる「10年後の将来像」を実現するに実施できるのではないかと考え、先行しておくやために松阪市長が庁内検討委員会に4つの諮問をみコーナーに取り組まれていた大分県別府市に視察行ったことでした。

を依頼しました。この別府市で得た学びが、松阪市

このうち「市民の利便性を向上するための新しい版おくやみコーナーの大きな礎となっています。

行政窓口の体制構築」について、庁内検討委員会で当時の別府市おくやみコーナーでは、遺族が来庁は「市民のための市役所」を実現する行政窓口の在されてから「手続きが必要な窓口の抽出」と「申請り方として、ライフイベントに対応する窓口を構築書作成支援」が主たる業務として行われていました。

する方針を定め、先行して死亡に特化した窓口「お「手続きが必要な窓口の抽出」は、担当課とのチャッくやみコーナー」を開設することが答申されました。

トの回答によって選別し、「申請書作成支援」は共開設は2017年11月とされ、諮問からわずか6か月

有フォルダとExcelを活用するシンプルな仕組みにという短期間での開設となりました。

なるよう工夫がありました。
何よりも、スタッフが遺族に寄り添い、「役所の別府市へのリスペクトおくやみコーナー担当として辞令があったとき、手続き」で遺族が不安を感じやすい部分に的確なアプローチがされていることがとても印象的でした。

私は情報政策部門でマイナンバーを担当していました。
当時、情報連携の本格運用直前という時期であっ松阪市版おくやみコーナーの特徴

たこと、開設準備期間がわずか1か月しかないこと「手続きが必要な窓口の抽出」と「申請書作成支援」に驚いたことを覚えています。という別府市の取り組みをベースにし、松阪市版お庁内検討委員会において各業務の手続きはまとめくやみコーナーでは3つの特徴を加えました。

られており、想定業務フローも示されていました。

1つめは、利用予約に対応すること。予約申し込

しかし、「いつ、誰が、どの庁舎に」という申請受み時に来庁者名や持参物の確認等ができ、遺族も市付に必要であって確定できない要素に対応する方策

役所も事前準備が整うことで時間短縮にも有効でが十分に検討されておらず、想定業務フローのまます。

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図１「死亡・相続」の主な手続き

10（出典）死亡・相続ワンストップサービス実現に向けた方策のとりまとめ2018（内閣官房IT総合戦略室）

2つめは、簡易な手続きはおくやみコーナーでワす。死亡に関する手続きの段階では一次的な相談やンストップ対応とし、遺族が手続きする窓口数を最証明書取得支援でご案内できる内容が多くあり、市少化すること。死亡に伴う手続きは、他のライフイ役所以外の手続きに対して、少しでも不安を減らベントに比べ、関連する手続きの種類が多くなる傾すことができるよう支援しています。（図1「死亡・向がありますが、窓口数を最少化できれば遺族と各相続」の主な手続き）課担当職員双方の負担軽減につながります。

市役所内の手続きを終えることだけでなく、市役

3つめは、市役所以外の手続きについて必要とな所以外の行政機関や民間の手続きも円滑にすすめる

る戸籍等証明書の取得支援を可能な範囲で実施することができるよう、遺族のエンドツーエンドを意識こと。遺族が抱えている手続きは、多岐にわたりました支援を目指しています。

2．松阪市版おくやみコーナーの運用と実績
市役所関係の手続き（図2

おくやみコーナーフ

先などの個人情報を収集した後、関連窓口へ情報提ロー）供することに同意を得ます。

①②

お客様シート作成

手続き照会・回答

遺族が来庁されたら、健康保険証などの持参物の①の情報を入力し各担当課へ照会を通知します。

確認をした後、お客様シートを記入していただきま

各担当課は共有フォルダからお客様シートを確認す。故人の基本情報は住基DBからデータ参照し、し、業務システムで対象者の情報をみながら回答

来庁者と相続人代表者の基本情報や葬祭費等の振込シートに入力します。おくやみコーナーでは回答状

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デジタルデバイドから社会的包摂へ
図２

おくやみコーナーフロー

松阪市おくやみコーナーの業務
１．市役所の手続案内①

お客様シート作成

②

④

③ 申請書

手続き照会・回答

作成支援

申請書受付

②
①
業務システム確認③

回答シート入力④

回答内容
・ワンストップ可否
・必要となる申請書名

２：証明書取得支援・相談等
・市役所関係以外（金融機関・保険会社・法務局・裁判所など）で必要となる証明書類等の示唆・取得支援
・相続に関する一次相談（法定相続人の範囲・証明制度の紹介、相続放棄相談など）（出典）松阪市作成

況を随時確認しながら、遺族に対して手続き要否をマークします。回答が揃うと庁内で必要な手続きの範囲が確定することができます。

証明書取得支援・相談等
松阪市長が、自身の親の死亡に伴う手続きで何度も市役所に証明書を取得に来庁した経験があったこ

予約されている場合は、遺族が来庁するまでに回とから、「再来庁を減らしてほしい」と指示があり答を集約しているため、すぐに手続き案内を始めるました。「遺族のエンドツーエンド」の中で手続きことができます。

代行はできませんが、「証明書に関する案内」まで③は市役所の業務の範囲にできると考えました。

申請書作成支援各担当課の回答内容を確認し、申請書のExcel

このような積極的な支援は「市民のための市役シートを選択して印刷します。このシートには①で所」の実践として「おくやみコーナー」がより市民入力した故人や相続人の基本情報、口座情報等が反に近い存在であることを目指したことで可能になっ映されているため、遺族は申請する内容の説明を受ています。再来庁の削減効果は測定できていません

けたうえで署名又は記名押印するのみで申請書が完が、ニーズに合った支援であることは間違いないと成します。

確信しています（表1）。

④

申請書受付
各担当課からの回答に「ワンストップ可」とされたものはおくやみコーナーでそのまま受付けて終了します。ワンストップは窓口最少化が目標であるため、申請書単位でなく、窓口単位としています。ワンストップ対象外の手続きであっても、各担当課が入力した回答シートは、窓口対応の事前準備資料となるため各担当課窓口でも応対時間を削減できています。

表１

証明書取得支援で主に対応しているもの

証明書取得支援で主に対応しているもの
公的年金等で必要となる証明書類
法定相続人の範囲がわかる戸籍
相続情報証明制度に必要となる証明書類
保険会社・県民共済の死亡保険金請求
相続放棄に必要となる証明書類
戸籍等の郵送請求の方法
法定相続人の印鑑登録・印鑑登録証明書（出典）松阪市作成

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表2

利用件数と予約率（2017年度は11月から3月（５か月間））

死亡者数

案内件数

利用率

内予約率

ワンストップ率

2017842

558

66.6%

31.5%

34.1%

2018

1,916

1,397

72.9%

38.7%

49.9%

2019

1,912

1,400

73.2%

38.8%

49.2%

窓口

案内件数

ワンストップ

各課対応

出現率

ワンストップ率

1

公的年金

1,304

9

1,295

93.34%

0.69%

2

介護保険

1,271

1,077

194

90.98%

84.74%

3

後期高齢

1,120

910

210

80.17%

81.25%

4

資産税

797

19

778

57.05%

2.38%

5

納税関係

521

4

517

37.29%

0.77%

6

市県民税

335

326

9

23.98%

97.31%

7

障がい福祉

301

290

11

21.55%

96.35%

8

国保

278

2

276

19.90%0.72%

9軽自税

224

61163

16.03%

27.23%

10

福祉医療212200

1215.18%

94.34%

2019年度手続き出現率

TOP10（出典）松阪市作成

運営実績の紹介①

件数、ワンストップ率（表2）

回答シートの改善
ワンストップを実現するためには、「窓口」ではな

松阪市の年間死亡件数は約1,800件ですが、おくく「手続き」を特定する必要があります。開設当初

やみコーナーの利用率は7割強で、その他の遺族はは定型を限定し、非定型はすべて担当窓口対応とし支所機能を有する地域振興局を利用しています。ワていましたが、ワンストップ率があがらないことやンストップ率とはおくやみコーナーで受付すること回答を入力する担当者によって内容にばらつきが発で、担当窓口へ行く必要がなくなった率を示しています。児童関連の手続きなど、手続きの特定が定型

表3

的にできないものや件数がごくわずかなものなどは死亡届提出後、おくやみコーナー利用までの日数各課担当窓口対応としています。

死亡後来庁までの日数

サンプル数
1,331件届出日から来庁日まで

死亡日から来庁日まで0日未満

70.53%

ーー

0日

37

2.78%

100.75%1日

191.43%

24

1.80%

2日

182

13.67%

40

3.01%

3日

232

17.43%

214

16.08%

4日

191

14.35%

223

16.75%

5日

142

10.67%

188

14.12%

らえます。

6日

102

7.66%

125

9.39%

④

7日

76

5.71%

98

7.36%

14日以内

187

14.05%

244

18.83%

15日以上

156

11.72%

165

11.91%②

死亡後来庁までの日数（表3）

死亡届の提出をきっかけとして、死亡届出人に対して手続き案内を郵送通知するフローも検討していましたが、郵送のタイムラグによって日次の作業コストに見合った効果が得られないという仮説を検証しました。
③

アンケート（表4）

市役所なのに「ありがとう」をたくさん言っても各担当窓口の声（表5）

各担当課の業務負担を軽減させることも重要なミッションだと考えています。

（出典）松阪市作成

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デジタルデバイドから社会的包摂へ
表4

表5

アンケート結果

設問と集計結果

各担当窓口の声

各課窓口担当の声

おくやみコーナーの対応（わかりやすさ）

満足度93％

個人の状況確認する作業は同じなので業務負担は特に増えていない（共通）

おくやみハンドブック（青い冊子）の内容

満足度81％

対応に時間のかかる相続関連の証明窓口相談が減少（戸籍住民課）

市役所の手続き全体に要した時間の長さ

満足度69％

漏れない案内により手続きの勧奨通知が減少（固定資産税など）

おくやみコーナーによる申請書作成の補助

満足度92％

ワンストップ預かりで、窓口応対の負担減少（後期高齢・介護保険など）

市役所以外で必要となる証明書類のご案内

満足度75％

次の窓口への移動しやすさ

満足度73％

庁舎内の案内表示のわかりやすさ

満足度56％（出典）松阪市作成

ワンストップはほぼないが、事前準備ができることによりお客様を待たせる時間が減少（年金・国保など）
窓口対応件数は増えたが、遺族来庁時に接触できるため電話や文書の事後対応（特に口座振替不能）が減少（収納課など）（出典）松阪市作成

生するなどの課題がありました。また、今後の人事

この改善で、各課担当者による回答のばらつきが異動対応や会計年度任用職員の活用も含め、おくやなくなり、ワンストップの率も約5割まで上昇した

みコーナーのサービスレベルを維持させるためには、ことに加えて、「窓口業務の大部分は情報処理であ各担当課とおくやみコーナーのコミュニケーションる」ということを庁内に示すことができたことが次ツールをブラッシュアップする必要がありました。のステップにつながっていきます。

受付準備シートを作成している窓口があったた
め、そのアイデアを活用し受付準備兼回答シートと死亡・相続ワンストップサービス（図3）

して進化させ、必要となる申請書名とワンストップ

2019年度は、国のデジタル・ガバメント実行計

可否をExcel関数で自動判定できるようにしました。

画のひとつ「死亡・相続ワンストップサービス」の図3

死亡・相続ワンストップサービスの全体像

１－２．死亡・相続ワンストップサービスの全体像○ (1) 行政手続を見直して、遺族が行う手続を削減し、 (2)故人の生前の情報をデジタル化し、死後、当該情報を、信頼できる第三者により相続人であることを電子的に認証された遺族が、死亡・相続の手続に活用できるようにすることで、遺族の負担を軽減するとともに、(3)死亡・相続に関する手続の総合窓口を自治体が円滑に設置・運営できるように支援することで、自治体が精神的・経済的に支えを失った遺族に必要な支援を行えるようにすることを目指す。

（出典：死亡・相続ワンストップサービス実現に向けた方策のとりまとめ２０１８）

2（出典）死亡・相続ワンストップサービス実現に向けた方策のとりまとめ2018（内閣官房IT総合戦略室）

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取り組みに参加しました。この取り組みは、市役所

2019年度の取り組みとして、おくやみコーナー

だけでなく公的年金や保険、金融などの民間手続きを設置する自治体を支援するためのガイドラインやまでもデジタル手続きでつながれるような仕組みづ支援ツールが作成されました。市民のためにおくやくりが検討されています。

みコーナーの設置を検討していただくきっかけとな大きな枠組みの取り組みですが、まず死亡届を扱う市役所に、一定の役割を担える存在が必要であるれば幸いです。
※政 府CIOポータル：「おくやみコーナー」を設置という価値観を事務局と共有することができまし

する市町村

URLリンクhttps://cio.go.jp/si

た。

bousouzoku_siennabi_2020

3．ライフイベント窓口への発展
ライフイベント窓口とは各課業務との調整では、所属以外の職員による申先行実施した「おくやみコーナー」に続き、死亡請書の受付に対する不安などが障壁になることがあ以外ライフイベント（出生・婚姻・転入・転出・転ります。松阪市ではおくやみコーナーが先行実施さ居など）に対応する窓口の形を模索するなかで、北れていることによって、情報処理による手続き抽出、海道北見市の取り組みを参考に市役所内の手続き

簡易な手続きのワンストップの経験が共有されてい案内が円滑にできるようなシステム開発を地元ベンることは強みですが、スモールステップで開始しなダーと取り組んでいます。

がら、少しずつ拡大していく予定です。

ライフイベントによって発生する市役所の手続きは、資格情報と質問回答の組み合わせによって特定おくやみコーナー併設型ライフイベント窓口できるものが多くあります。これら情報処理で抽出

ライフイベント窓口の開設によりシステムの活用された手続きに必要な申請書類は住基情報等を利用方法が変わることはあっても、おくやみコーナーのして作成し、あらかじめ「簡易な手続き」として登看板がなくなることはありません。遺族に寄り添う録した手続きはワンストップ化することを目指して姿勢は一貫して続けることで、より洗練された新しいます。

いサービスに進化できることを期待しています。

4．今後の展望電子申請時代の到来付を中止せざるを得ない自治体もありました。

2020年は新型コロナウィルス対応で激動の年と自治体は誤処理や重複申請などの対応で大変な苦なっています。医療や保健所などの最前線の現場を労をしていますが、正しく電子申請ができた市民にはじめ様々な分野でICT技術が活用されています。

とっては、電子申請の利便性を感じていただけたとそのようななか、窓口業務の視点から注目を集めて思います。市民が簡単に利用でき、自治体が効率的いるのが電子申請です。に処理できるよう改善につなげることが電子申請の特別定額給付金によって、マイナンバーカードを大きなターニングポイントとなるでしょう。

使った電子申請が多くの市民に認知されました。準備期間の短さと、個人単位でありながら世帯主が申書かない窓口から庁内版電子申請へ請するという特殊性も重なり、電子申請データを効

市役所の各事業で電子申請を推進する際は、市民率的に処理することができず、紙で印刷して処理すの利便性向上だけでなく、職員側のメリットや行政る自治体が多く、適切な処理のために電子申請の受コストの削減につなげていかなければなりません

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デジタルデバイドから社会的包摂へが、窓口受付分と外部からの電子申請にハイブリッ

も本人確認ができ、窓口職員が対応している申請書ドに対応することが理想です。この際、どのように記入説明を端末操作説明に置き換えるだけなので、業務システムにデジタルインさせるのかが課題とな

デジタルデバイトでも、窓口受付と同時に申請書類ります。

がデータで受付けることができます。

松阪市のライフイベント窓口では、先述した手続

また、スマートフォンは所持しているものの、電き案内のほか北見市・千葉県船橋市の例を参考に、子的なサービスを利用することに戸惑いを感じてい「書かない窓口」にも取り組みます。申請書類を来るようなリテラシー不足の場合、ちょっとしたサ庁者に手書きさせるのではなく、窓口職員がシステポートがあれば対応できる方もたくさんいらっしゃ

ムで申請書を作成することで、申請情報をデジタルると感じています。例えば、松阪市では証明書等の化させデジタルインできるようになります。実装でコンビニ交付を実施していますが、窓口で住民票請は申請書作成支援までの展開が中心となりますが、求する際の本人確認資料でマイナンバーカードを提住民異動窓口を起点とした庁内版電子申請に発展さ示されることもあります。そのような場合、庁舎内せるためのきっかけにしたいと考えています。に設置している端末でコンビニ交付の実体験をしていただくようにしています。
電子申請などのデジタル手続きは、すぐに利用し電子申請とデジタルデバイド電子申請等のデジタルツールの導入を検討していてもらいにくいこともありますが、利便性を市民やくと、必ず高齢者等のデジタルデバイドの存在が課職員がより身近に感じられるようなUIの研究、動題となります。通信手段がない場合は公共端末や画やデモなどの広報・体験機会の提供など、ユーザー紙・郵送対応となりますが、書かない窓口から発展に寄り添ったアプローチが重要だと感じています。

させた庁内版電子申請であれば、電子署名がなくて5．おくやみコーナーのススメ
別府市からはじまった「おくやみコーナー」は、はありません。そして、「おくやみコーナー」は市名前やカタチを変えながら全国各地で広まっていま民と職員のどちらにも役に立ち、喜ばれる存在になす。また、看板はなくとも従来から申請書作成支援れるポテンシャルがあります。ぜひ一度ご検討くだなどで遺族の支援を実施していたり、「おくやみコー

さい。

ナー」に割く人員もスペースも余裕がなかったりとおくやみコーナーの設置については、政府CIO
ポータルで「おくやみコーナー設置ガイドライン、いう自治体も多いと思います。
必要なのは、市民のニーズを捉え、応えようとす設置自治体支援ナビ」が提供されており、松阪市おる工夫であって「おくやみコーナー」はひとつの形

くやみコーナーで使用しているツールも掲載されでしかありません。ただ、死亡に伴う手続きは誰でています。（https://cio.go.jp/onestop-sibousou

も身近で起こる可能性があり、決してなくなることzoku）

上村州史（うえむらしゅうし）松阪市環境生活部戸籍住民課

おくやみコーナー担当主査

2000年4月松阪市役所入庁。税務課、介護保険課、障がい福祉課で窓口やケースワーカーを延べ15年間担当し、税と社会保障の実務経験を積む。
2016年4月に情報企画課に配属。マイナンバー情報連携や庁内のICT施策・ICTガバメント推進担当を経て、2017年10月より現職、戸籍住民課を中心とした窓口改革に取り組んでいる。

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