特集 中小企業診断士の新しい伴走支援

第４章

元経営者が考察する
伴走支援の必要性

─求める答えは経営者の中にある
埼玉県中小企業診断協会

佐髙 翔太

コンサルティング・コーチング研究会

経営力再構築伴走支援では，アプローチ手行くといった非常に多忙な日々を過ごしてい法として「傾聴型ギャップアプローチ」と「強た。その様子を見て，筆者は母が過労で倒れみ発見型アプローチ」の２つがあるといわれてしまうのではないかと心配していた。
そうした状況の中，「おじいちゃん，おばる。
本章は，筆者が経営者だった頃に体験したあちゃん子」だった私は，祖父母の介護をし「強み発見型アプローチ」で重要な，経営者たいという思いと，母の手助けをしたいといの「アイデンティティ」と「ありたい姿」をう思いから退職を決意した。
前職の経験で「目標管理」，「チーム管理」，引き出す対話の事例がテーマである。

「人材育成」が自分の強みだと思っていた私

１．経営者としての苦悩⑴

は，美容知識や販売経験はなくとも「店舗の経営くらいはできるだろう」と甘く考えてい経営者になるまでた。

筆者は大学卒業後，都内の独立系 SIer 企

その後，私もＹ社と業務委託契約を結び，業に就職し，新人研修を経て，インフラ系シ美容知識や販売の経験を積み，約１年半後，ステムエンジニアとしてメガバンクのシステ

母が立ち上げた都内の店舗を経営することにム開発に従事することとなった。

なった。

入社３年目には，チームリーダーを任され，マネジメントのスキルを磨いていった。また，⑵

経営者になってから社内業務では OJT 担当や新人研修合宿の講前職のチームリーダーとしての経験で培っ師，新入社員のメンターなど，人材育成に携た KPI による目標管理を取り入れ，毎月店舗わるようになり，忙しくも充実した日々を過と全スタッフの売上目標および KPI を決めてごしていた。

管理していた。また，月初めには全スタッフ

そのような中で突然，母方の祖父母が２人１人ひとりと前月の振り返りや今月の目標の同時期に介護が必要となった。当時，母は大確認，アクションプランの作成を行うなどの手化粧品会社（以下，Ｙ社）と業務委託契約

PDCA サイクルを回していた。

を結んでおり，都内に化粧品販売とエステ３ヵ月，半年とたつにつれて店舗の売上はサービスを提供する店舗を１年前に立ち上げ向上するものと思っていたが，売上は減少傾たタイミングであった。

向であった。その当時の私は，毎月の売上にそのため母は，午前中は都内の店舗へ行き，午後は埼玉県内の介護施設へ祖父母の介護に追われる日々で，胃がキリキリと痛み，深く寝られない日々が続いていた。

企業診断ニュース 2023.9

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特集
毎月のスタッフとの打ち合わせでも厳しく⑵

Ａさんとの対話で感じたこと指導してしまい，スタッフのモチベーション

Ａさんとの対話の最初は，親身になって聞が下がり，それに応じて売上も下がる，それいてくれていると感じていた。しかし，そのでまた厳しく指摘するという悪循環になって後もあまりにさまざまな質問を受けたため，いた。

途中から詰問されていると感じるようになっそのような状況が続くと次第にスタッフもた。特に，店舗や私自身の問題点に関する質

辞めていってしまい，結果，売上も大きく減

問は，課題解決のためと頭の中では理解して少し，私は途方にくれていた（図表１）。

いたものの，非常に辛く感じた記憶がある。
前述の強みのヒアリングに関しては，正直

図表１に言って，「うまくいかず落ち込み，悩んで経営者時代の負のサイクルいるのに，強みなどわかるわけないだろう」と苛立ちも若干感じていた。

売上減少

そして，そこからＡさんに対する信頼関係は薄れ，その後もさらに質問が続いたため，スタッフの退職

正直に言ってうんざりしていた（図表２）。

スタッフに厳しく指導

図表２

スタッフのモチベーションが下がる

質問ばかりでうんざり…

事業の状況は？
売上向上のための施策は何をしている？

筆者作成

早く終わらないかな…

店舗の強みは？

２．コンサルタントＡさんの場合⑴

Ａさんとの対話

店舗の弱みは？

Ａさんとの対話

途方にくれていた筆者が友人に相談すると，知人の経営コンサルタントＡさんを紹介してAさん

筆者

筆者作成

くれた。Ａさんのコンサルティングでは，課題点の把握のため，事業に関するさまざまな⑶Ａさんが陥っているわな
Ａさんは解決策を見つけるために，情報収質問を受けた。
その中でも印象的だった対話は，以下のと集の意識が高かったと考えられる。おそらく，おりである。

Ａさんの中でヒアリングのテンプレートがあＡさん：それでは，お店の強みは何ですか。

り，それに基づいて質問をしていたのではな

筆 者：強みですか……（しばらく黙考する）。

いかと思う。

Ａさん：佐髙さん自身の強みでもよいですよ。

その結果，筆者は詰問されている気分にな

筆 者：強いて挙げるなら，前職で培ったチー

り，聞かれたことだけを答え，早く時が過ぎムマネジメントと人材育成スキルでしょうるのを待っていた。そうなるとＡさんへの信か。

頼感は醸成されない。どんなに的確なアドバ

その後，強みについてもさまざまな質問をイスであっても，経営者に受け入れられなかっ受けた。それらの質問に対し，ひととおり回たら意味がない。実際，筆者もＡさんが提案答した後，Ａさんから課題と解決策についてしてくれた解決策を実行することはなかった。

説明を受けた。

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企業診断ニュース 2023.9

第４章

元経営者が考察する伴走支援の必要性─求める答えは経営者の中にある
図表３

Ｓさんとの対話

３．コンサルタントＳさんの場合⑴

Ｓさんとの対話

最近はSNSが流行っている

店舗では，SNSをやっていますか？

やっぱり課題はSNSだ

やってません

相変わらず売上に悩み，胃の痛みが続き寝不足な日々を過ごしていた私は，別の知人に紹介してもらった店舗マーケティングに詳しいＳさんに相談することにした。
売上と施策に関するヒアリング時の印象的な対話は，以下のとおりである。

Sさん

Ｓさん：SNS は活用していますか。
筆

筆者

筆者作成

者：いいえ，使っていません。

Ｓさん：それはもったいない。明日にでも始「SNS をやっていない」という表面的な課題めたほうがよいですよ。
筆そして，「売上減少」という問題に対し者：そうなのですか。どのような SNSしか引き出せておらず，さらに，打ち手の説明に終始していたため納得感が少なかった。

が効果的ですか。
Ｓさん：美容系であれば，Instagram が効果

その結果，SNS の定期的なアップロードは，的です。

筆者のような小規模事業者には負荷が大きく，その後，「Instagram がなぜ効果的なのか」，納得感も少なくてモチベーションが続かず，「活用方法」の説明が続いた。

３ヵ月という短期間しか実施できなかった。

⑵

４．コンサルタントＫさんの場合

Ｓさんのコンサルティングを受けて店舗全体ミーティングで Instagram による認知と集客向上を行うことを伝えた。そし⑴アイデンティティの発見て，写真や動画編集が得意なスタッフたちに困り果てた著者は，研修で知り合った中小Instagram を担当してもらい，週に１回はアッ企業診断士でコーチングもできるＫさんに相プロードし，筆者と担当者たちで分析を行う談することにした。

運用にした。

Ｋさんは，事業のことだけでなく，私自身最初は，担当者たちも楽しそうに撮影しながら毎週アップロードをしていたが，次第にのことを深く知ろうとさまざまな質問を投げかけてくれた。

アップロードするネタを考えることや，写真たとえば，転職の理由を聞かれ「祖父母のと動画の編集を負担に感じるようになった。

介護をしたかったから」と答えた後の対話は，結局，３ヵ月程度しか続かず，売上も変わら以下のとおりである。

なかった。

Ｋさん：おじい様，おばあ様はどのような方たちですか。

⑶

Ｓさんが陥っているわな

筆

者：２人ともとても優しくて，人の喜ぶＳさんとの対話を分析すると，すでに SNS顔を見ることが好きです。私もそのようなという打ち手がＳさんの頭にあり，打ち手あ人になりたいと，幼少の頃から思っていまりきの質問だったと考えられる。そのため，した。

私が SNS をやっていない理由や背景を深掘

Ｋさん：人の喜ぶ顔を見ることが好きな優しりすることなく，また，打ち手の説明に終始い方々で，あなたもそうなりたかったのでしていた（図表３）。

すね。

企業診断ニュース 2023.917

特集⑵

ありたい姿の発見ティである「ホスピタリティ精神」が本当のさらに対話が進み，ありたい姿を発見した

強みだと気づくことができた。
その結果，「顧客に感動を届けられる店」

ときの対話は，以下のとおりである。
Ｋさん：おじい様，おばあ様たちに影響されたことがあるとしたら，どのようなことでという本当のビジョンを思い出すことができたのである（図表４）。

しょうか。
筆者：私も人の喜ぶ顔を見ることが好きです。そういえば，店舗を経営すると決めた
ときも，顧客に感動を届けられる店にしたいと思っていました。

Ｋさん：現在，思い描いていた店舗になって

図表４

経営者とともにありたい姿を見つける

対話を通じて…

アイデンティティを特定↓
ありたい姿を経営者とともに見つける

経営者のありたい姿いますか。
筆者：いや，全然なっていないです。売上を追ってばかりではダメですね。
このとき，改めて自分が目指すべき店舗の姿を思い出すことができ，腹落ちすることができた。

筆者作成⑶６．伴走支援のポイント

Ｋさんのコンサルティングを受けてＫさんのコンサルティングを受けた後，約１年かけてスタッフ育成や顧客満足度向上の最後に，経営者を伴走支援する中小企業診仕組みづくりに取り組んだ。そのうちに，リ断士の立場から，Ｋさんのコンサルティングピートしてくれるお客様が次第に増え，売上のポイントを考察する。

が２倍以上になった。

Ｋさんは「答えは経営者の中にある」と理

さらに，その後もお客様により感動を届け解していたため，経営者に寄り添った，内面るため，全員で PDCA サイクルを回した結果，を探る対話を行っていた。その結果，経営者「顧客満足度調査で５度の表彰」，「２年連続の気づきにつながり，経営者が取り組むべきエステ売上・顧客数全国１位のスタッフの輩ことに腹落ちしたことで，当事者意識が変わ出」など大きな成果につながった。

り，意欲が高まり，能動的で継続的な行動につなげることができたと考えられる。

５．答えは経営者の中にあるＫさんの場合，著者自身のことをよく知ろうとしてくれていた。そのため，対話の内容も事業についてだけでなく，筆者の今の状況，過去，未来に対して質問を投げかけ，考えや思いを深掘りしてくれたことで，売上向上しか見えていなかった筆者の視野を大きく広げてくれた。
それにより，筆者自身は前職で培ったマネジメントや人材育成のスキルが強みだと思っていたが，対話を通じて著者のアイデンティ

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佐髙 翔太（さたか しょうた）大 学 卒 業 後， 独 立 系 SIer 企 業 に 就職し，チームリーダーを担当。その後，都内のエステサロンを経営する。
2022年中小 企 業診断 士 登 録。その後，コンサルティングファームに就職し，本業と副業ともに中小企業診断士として中小企業の支援を行っている。

企業診断ニュース 2023.9