デジタルデバイドから社会的包摂へ

特集

欧米をはじめとする諸外国では、2010年代初頭より、デジタル・バイ・デフォルトの原則のもと行政サービスのデジタル化が進められ、その動きは世界各国に広がっている。我が国でも、デジタル手続法及びIT戦略に沿って行政手続のオンライン化、行政サービスのデジタル化が進められている。
このようなデジタル化を進めるうえで、高齢者や障碍者だけでなく、若者や外国人も含めた人々のデジタル技術活用における障壁を解決することでデジタル・デバイドを克服するのみならず、人々の多様性を尊重し、デジタル化が進展する社会からの孤立を防ぐソーシャルインクルージョンを実現するという課題は、現時点では必ずしも顕在化していないものの、近い将来避けては通れないものとなり特集得る。本特集では、デジタル・デバイドの課題が既に顕在化している、又は近い将来の顕在化が見込まれる諸外国及び我が国自治体の事例を取り上げ、各機関がどのような問題意識に立脚し、どのような取組を進めているか、また、今後どのような展望を抱いているのかを紹介する。今後、政府や自治体が、IT戦略で謳われる社会全体のデジタル化を目指した取組を推進するにあたり重要となる論点の一つとして、目を向けていただければ幸いである。

デジタル・デバイド、ソーシャルインクルージョン（社会的包摂）とは

デジタル・デバイド
狭義には、コンピュータ及びインターネットを使用する人々と使用しない人々との間に生じる格差
広義には、コンピュータ及びインターネットを利用可能にするためのインフラ整備に加え、制度設計、能力開発、オンライン上のコンテンツ制作における格差

ソーシャルインクルージョン
（社会的包摂）


貧困や社会的疎外のリスクを抱える人々が、経済的・社会的・政治的・文化的生活を十分に営むことができる、標準的な生活を送るために必要な機会及び資源を得られるよう保障するプロセス

（出典）国際連合「国連電子政府調査2016」及び「世界社会情勢報告書2016」を基に一般社団法人行政情報システム研究所作成

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特集

特集

デジタルデバイドから社会的包摂へ

エストニアITサービスの高齢者利用実態調査-80%超の高齢者がデジタルサービスを使いこなす“電子国家”はどのように誕生したのか-

SetGo Estonia OÜ
Co-Founder

メロウ倶楽部 副会長
NPOブロードバンドスクール協会 理事

齋藤 アレックス 剛太

若宮正子

1．エストニアと日本の意外な共通点
エストニア。バルト三国の北端に位置する人口街中に自動運転車やドローンが行き交っている訳で132万人の小国は、しばしば「電子国家」と称される。

はなく、世界遺産にも指定されているオレンジ屋根

1991年にソ連から念願の独立を果たしたエストニが特徴的な旧市街や、豊かな自然が印象に残る。こアでは、独立直後から推し進めたデジタル化政策がれは、同国の電子政府サービスが生活に溶け込んで功を奏し、国民の98% がe-IDカード（エストニアおり、目に見えない形で利用されていることを示し版マイナンバーカード）を保有。国民一人ひとりにているものだと理解している。

1

生年月日などと紐付いた11桁のユニークな番号が割

実はエストニアと日本は、少子高齢社会という共り振られており、行政手続きは99％がオンラインで通点を持っている。高齢化率は19.6%2と、日本の申請可能となっている。

27.6%に近い水準となっており、人口減少・働き手同国の電子政府サービスの一つの特徴が、その「網の不足が社会課題となっている。更に、冬は暗い上羅性」にある。行政手続きとしては、2000年代にに厳しい寒さが待ち受けている。日照時間が約6時間

いち早く電子確定申告（e-Tax）の提供を開始すると、となり、最低気温はマイナス20度に至ることもある。

2005年には世界で初めて国政選挙に電子投票を導入し、現在では結婚・離婚・不動産登記を除く全て

図1

冬のタリン旧市街の様子の申請をオンライン化している。また民間サービスとも連携を強化し、銀行のログイン時の認証手段としてe-IDカードによるログインを実装したり、スーパーマーケットのポイントカードとしてe-IDカードを利用できるようにしたりと、日常のあらゆるシーンでe-IDを利用することを可能にした。勿論これには10年以上の月日を要している訳だが、この網羅性こそが、エストニアを「電子国家」たらしめている大きな要因であろう。
一方で、実際にエストニアに足を運んでみると、現地生活の素朴さに拍子抜けする人が少なくない。

（出典）筆者撮影

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また、エストニアの国土は、約45,000kmと九州

調査は英語・エストニア語のWEBアンケート方式地方（沖縄県含む）の大きさであるのに対し、人口で実施し、エストニア在住で60歳以上の高齢者を対約132万人は沖縄県と同等程度であり、人口密度が象とした（代理回答も可）。現地エストニア人の協力低い。更に首都タリンには人口の1/3に相当する約も得て、2019年10月に100人の声を集めることが44 .4万人 が集中しており、地方部の過疎化が社会できた。

3

問題だ。このような人口減少、地方の過疎化、厳し

なお、想定されるサンプリングバイアスとしては、い冬の気候といった逆境が、行政サービスのデジタ回答をWEB上に限定しているということから、自身ル化需要を高めたと言われている。

ないしは一次の関係者が必ずデジタル利用者である

本調査は、そんな同国の高齢者のIT利用実態を解という点、またロシア語のみを話す高齢者は自力でき明かすことを目的に、筆者と世界最高齢のプログ回答不可であるため、同国の約25％を占めるロシアラマー・若宮正子さんによって2019年に実施した。

語話者の声を十分に拾えていない可能性があるとい若宮さんは、80歳からプログラミングを開始し、そう2点が想定されている。の取り組みがApple社のCEO、ティム・クックにも紹介されて一躍脚光を浴びた、世界最高齢のプログラマーだ。

出典：https://e-estonia.com/solutions/e-identity/id-card/
出典：https://www.globalnote.jp/post-3770.html
3
出典：https://news.err.ee/1018261/tallinn-in-numbers-20195-025-new-residents-4-550-births-and-one-snail
12

2．8割超の高齢者がデジタルサービスを使う国
結果は衝撃的だった。日常的にインターネットをまた、同国の電子政府サービスを利用している高利用していると回答した高齢者は全体の82%にの齢者は、84％にのぼった。サービス別利用実態とぼり、利用サービスとしては、上位からEメール、しては、1位がオンラインバンキング（ログインやWEBサイトの閲覧、SNSが挙げられた。デバイス

認証時にe-IDカードを使用）、2位が電子署名、3位の普及率を問う設問（複数回答可）でも、個人用が電子確定申告（e-Tax）と続き、日常的に利用すPCが73%、スマートフォンが59％、携帯電話（ガることが多い民間サービスが上位にランクインしラケー）が42％、タブレットが27％と続き、多くた。なお、「電子政府サービス」とは、エストニアのシニアが自分専用の端末を所有していることが判

政府がオンライン上で提供している電子申請サー明。デバイスを全く所有していないと回答した方は、ビスや、政府が提供しているe-IDカードと連携して僅か2％だった。

いるデジタルサービスのことを指しており、その図2

一覧は、同国のe-Governance Academy発行のエストニア高齢者のデジタルデバイス使用率

エストニア政府の公式ガイドブック『e-Estonia:e-Governance in Practice』から参照している。
興味深いのは、電子政府サービスの利用率に関

個人用PC

73%

スマートフォン

59%

携帯電話

エストニア高齢者のデジタルデバイス
使用率

42%

タブレット27%

共用PC
所有なし

かった点だ。性別では、男性84.6%に対して女性が84.9%とほぼ同一。居住地別では都市部81.6%に対して地方部86.3％と、過疎化が進む地方部12%2%が僅かに勝った。また回答方法別では、本人回答
Digital Divide Research 56（出典）筆者作成

し て、 回 答 者 属 性 間 で 大 き な 差 が 見 受 け ら れ なが93.3%に対して代理回答が76.4%となったが、WEBアンケートを自力で回答できるようなITリテ
ラシーを持つ高齢者が電子政府サービスを利用する

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電子政府サービス別利用率

高齢者が利用している電子政府サービスランキング
92%

オンラインバンキング
80%

電子署名
電子確定申告
電子投票
e-ヘルス

74%
70%
70%
67%

電子処方箋
モバイルパーキング
地理情報ポータルその他
電子ビジネスポータル
電子公証役場e-Kool（教育システム）

31%
29%
17%
13%

有効回答数(n)=8412%

選択式複数回答

10%

Digital Divide Research 41（出典）筆者作成のはごく自然なことであり、一方で家族や知人によがりで利用率は下がっていき、85-89歳の利用率る代理回答者であっても76.4%にものぼる高齢者は50％だった。それでも、半数以上の後期高齢者が電子政府サービスを利用していることに驚きを覚がITを活用している点は、さすが電子国家と言ったえる。

ところだろう。

一方で、年齢と利用率には大きな相関が見受けら全体として当初の予想を遥かに上回る利用率となれた。今回の調査では、60-64歳の利用率が100％り、改めて高齢者であってもデジタルサービスを利であったことに対し、年齢が上がるにつれて右肩下用することが可能であることを確信した次第だ。

図4

年代別の電子政府サービス利用率

年代別の電子政府サービス利用率! 年齢が上がるにつれて、緩やかに電子政府サービスの利用率は下がっていく

100.0%
100.0%

92.6%
85.7%
76.5%

80.0%

70.6%

60.0%

50.0%
40.0%

60-64

65-69

70-74

75-79

80-84

! ただし後期高齢者であっても一定以上の方が電子政府サービスを利用していることが分かる

85-89

Digital Divide Research 40（出典）筆者作成

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3．高齢者であっても、 役所で待つのは嫌なこととはいえ、エストニアでも当初はデジタルサービ

前述したように、エストニアでは地方の過疎化がスが根付かなかった。e-IDカードの取得が義務付け進んでいる。地方部では最寄りの役所までのアクセられた際も、使いみちが分からず、車の窓の雪かきスが悪いため、そもそも役所に行く必要がない電子に使われていたほどだという。なぜ、エストニアの政府サービスの恩恵は計り知れない。とはいえ前述

高齢者は電子政府サービスを利用するようになったしたように、現在では電子政府サービスの利用率にのだろうか。

関して、地方部・都市部間で大きな差は見受けられ利用者に対して、デジタルサービスを利用する最ず、都市部であっても「不要な外出を行いたくはな

大のメリットを問う設問では、「時間を節約するこい」という動機から、高齢者のデジタルサービス利とができるから（60%）
」と、時間を一番の理由と用が進んだと推察される。

して挙げた。一般的に時間に余裕がある高齢者が「時間」を動機として挙げているのは、興味深い。

ま た、「 ア ナ ロ グ の 手 続 き よ り も 簡 単 だ か ら（15%）」という回答もあった。一般的にデジタル思うに、役所の待ち時間というのは誰にとっても苦手続きの方が複雑なように捉えられがちだが、フ痛なものである。自分の番号が来るまで常に案内板にリーフォーマットが中心の手書き申請に比べて、デ気をかけ、ようやく自分の番が来たとしても書類の確ジタル申請では入力内容を提出前に申請内容を簡易認などで更に待ち時間が発生する。時間に余裕がある的にチェックするバリデーション機能を実装するこ

高齢者といえども、辛いものがあるのだろう。とができる。加えて、エストニアにはワンスオンリー

今年85歳の誕生日を迎える若宮さんは「人生での原則があり、既に一度入力した情報は、本人の同残された時間は若者より私達の方が僅か。その僅か意に基づいて参照することが可能だ。つまりデジタな残り時間を、役所の待ち時間に捧げたくないのよ」

ル申請では、そもそも入力の手間すら軽減してくれと一言。妙に納得してしまった。

るのである。このような機能は、日本のマイナポー

また、次点で「外に出歩く必要がないから（23%）」と続いている。

図5

タルでも既に実装されており、今後の利用浸透が期待できる。

デジタル化による恩恵（出典）筆者作成

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4．家族からのサポートがデジタルデバイド解消に有効
では、エストニアの高齢者はどのようにデジタルを家族が送迎する必要もなくなり、家族の負担は軽デバイスやサービスの利用方法を習得したのだろう

減するだろう。若宮さんも「家族に頼りっぱなしとか。

いう状況に申し訳なさを感じている高齢者は多い。

電子政府サービスを利用している高齢者を対象者とした設問（複数回答可）では、「自己学習」や「家自分でできることを増やすことは、高齢者のメンタル面にも良い影響がある」と語る。

族から学習」と回答した高齢者が大半を占めた。こ

非利用者の声にも耳を傾けてみると、電子政府の背景にあるのは、説明書が不要なほど分かりやすサービスの非利用者（全体の16%）の中で、「可能いUI/UXであろう。高齢者であっても迷わずに利であればデジタルサービスを使ってみたい」と回答用できるシンプルなデザインであれば、自己学習でしたのは75％。非利用者であっても、周囲の様子も十分習得できることが推察される。

からデジタルサービスが日常の利便性や幸福度を向また、家族のサポートも不可欠だ。高齢者にとっ上させる一助になることは理解できている模様だ。て、最も身近なデジタルサービスの利用者は家族で一方で、「使ってみたい」と回答した非利用者のある。慣れないデジタルサービスを利用する初期段92%が「利用方法の習得」を障壁として挙げており、階において、家族のサポートによって走り出すことそういった点でも周囲のサポートは重要であることで、後の自走体制（独学）に進むことができるのだが伺える。

ろう。

なお、エストニアでは、90年代後半から国民へ高齢者がデジタルサービスの利用方法を習得すれのIT教育プログラム「タイガーリーププログラム」

ば、物理的に役所や施設に出向く必要がなくなる。

を政府が提供してきたが、今回の回答では利用者はすると、免許非保有の高齢者や免許返納後の高齢者僅か2％のみに留まった。

図6

デジタルサービス利用者の学習方法

デジタルサービス利用者の学習方法
どのようにしてデジタルサービスの利用方法を習得しましたか？
(n=84/選択式単一回答)

nratio

自己学習

3946%

家族から学習

3440%

その他

911%

政府のプログラムで学習

22%

友達から学習00%

Total

84 100%

前提として、利用マニュアルが無くても利用することができる直感的なUI/UXを持つサービスの提供が必要

自発的に学習することができる高齢者が多い

高齢者が慣れないデジタルサービスの利用方法を習得するためには、家族のサポートも重要

政府の学習プログラムを使っている人は実際のところは少ない
Digital Divide Research 53（出典）筆者作成

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5．シニアtoシニアへの学習エコシステム
ここからは、日本におけるデジタルデバイド解消施策について2点言及したい。

関する知見を深めていったという。
デジタルサービスは総じて初期設定の難易度が高

1点目は、デジタル学習を支援するエコシステム

く、若宮さんも初めてパソコンが届いた際に設定をの構築が必要であるという点である。上述した通り、完了するまで1ヶ月を要したという。タブレットやエストニアでは家族からデジタルデバイスやサービスマートフォン、そしてスマートスピーカーにおいスの使い方を習得した高齢者が多い。ただし、エスても、複雑な初期設定を済ませてしまえば、日常的トニアを始めとするヨーロッパにおいては、日本よに使うサービスを反復利用するうちに習得することりも家族との時間を重要視するように見受けられ、は可能だろう。そのため、地域の高齢者がデジタル家族での結びつきが比較的希薄な日本に、この考えデバイスを購入した際や、デジタルサービスに登録方をそっくりそのまま適用するのは難しいように思する際の初期設定を支援する「IT支援員」の制度をえる。

設ければ、高齢者のデジタル利用のハードルは下げしかしエストニアにはなく、日本にあるコミュニることが期待できる、と若宮さんは提言する。

ティがある。それが「老人会」だ。現地での調査時、IT支援員制度下においては、若宮さんのようなIT若宮さんが現地でコンタクトを試みたが、エストニに馴染みにある方が、地域や老人会などで比較的IT

アには日本の老人会に当たるコミュニティが活発にに慣れている方にレクチャーを行う。その参加者が動いている様子はなかった。日本では家族など縦の操作方法を習得することができれば、コミュニティ繋がりもそうだが、老人会など同年代の横の繋がり内でその知識を共有することができ、高齢者内のエが強いように思う。何より、物理的な枠組みを超えコシステムを形成することができるだろう。このよて、デジタル上で活動する老人会も存在する。若宮

うに、学習をサポートする枠組みを整備することが、さんも、ネット上で活動する全国ネットのコミュニデジタルデバイスの解消に繋がっていく。

ティ「メロウ倶楽部」に所属して以来、デジタルに6．洗濯機はデジタルデバイドを生んだのか
2点目は、高齢者の課題をベースに設計された利対して洗濯板にこだわる人は多くなかった」と振り便性の高いサービスの提供である。
「高齢者のデジ返る。このことは、行政サービスのデジタル化にあタルサービス利用促進」というと、どうしても難したっても、同じ考え方が当てはまると考える。

く聞こえてしまうが、ここで、約70年前のイノベーションを例に出してみたいと思う。

8

現在の行政手続きは、かつての「洗濯板」のようなものだ。役所に足を運び、延々と番号札とにらめっ

かつて洗濯機が出てきた時、世の中で爆発的に普こを続け、ようやく順番が来たら同じ情報を手書き及が進んだのは周知の通りだ。その理由は偏に「便で幾度となく記入し、不備があったら書き直し、無利だから」であろう。今まで洗濯板を使って時間を論ハンコがなかったら申請すらできないという現状かけて洗っていたものが、ボタン一つで済むようにである。ところが、かつての洗濯機のような高い利なったのである。そして空いた時間を使って、子ど便性を誇るデジタル申請が普及すれば、自宅からオもと向き合う時間が増えたり、自分の趣味にあてるンラインで申請することができる上、記入ミスに対時間が増えたりしたことだろう。この時、頑なにデしてはリアルタイムでフィードバックがされ、待ちジタル化への反対を貫いた高齢者がどれほどいたの時間は0分と、人々の暮らしは大幅に便利になる。

だろうか。その世代を生きた若宮さんに聞いても「反今日ではマイナポータルを始めとする国主導のデ行政&情報システム 2020年6月号

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ジタル化が進むと同時に、地方自治体の動きも活発になっている。筆者も石川県加賀市のデジタル化推
進プロジェクトに参画しており、地方特有の明確な課題を、デジタル申請によって解決することを目指している。このように、身の回りのサービスが電子化によって利便性が担保され、徐々にその認知が広がれば、今は腕組みをして動向を静観している高齢者にも、デジタルの輪が広がっていくことだろう。
このように、「高齢者が使ってしまいたくなるようなデジタルサービスの提供」も、学習エコシステムを構築するのと同程度に重要だと考える。
最後に、エストニア人から寄せられたコメントを紹介したい。調査の中でデジタル化の恩恵としてエストニア人が残した一言が、「孫と遊ぶ時間が増えた」「趣味のガーデニングに割く時間が増えた」という声。デジタル化によって生まれた余暇を、自らの幸福度を向上させる活動に繋げており、これこそがデジタル化によって目指すべき姿だと感銘を受けた。デジタルデバイドの解消ではなく、その先にある「高齢者にとって豊かな社会」の実現に向けて、引き続き若宮さんと年の差58歳のタッグを組んで取り組みを進めていきたいと思う。

齋藤すアレックス剛太（さいとうあれっくこうた）
エストニア在住。2016年に世界一周に挑戦し、外資系コンサルティングファームEYを経て、2018年5月よりエストニアへ。現地では、オンライン本人確認サービスを提供している現地ス
タートアップ・Veriffに唯一の日本人として参画後、GovTechスタートアップ・blockhiveに入社。メンバーファームとしてSetGo Estonia
OÜを設立し、Co-founderとして日本企業のエストニア進出支援を行う傍ら、日本におけるデジタルID普及や、デジタルデバイド問題解消に向けた取り組みを行っている。

若宮正子（わかみやまさこ）

メロウ倶楽部副会長/ NPOブロードバンドス
クール協会理事/熱中小学校教諭/エクセルアー
ト創始者
1935年東京生まれ。東京教育大学附属高等学校（現・筑波大学 附属高等学校）卒業後、三菱銀行（現・三菱UFJ銀行）へ勤務。定年をきっかけに、パソコンを独学。
iPhoneアプリ開発で米アップル開発者会議「WWDC 2017」に特別招待される。著書に『独学のすすめ』、『老いてこそデジタルを。』（1万年堂 出版）

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