Bouygues Telecom
renforce l’expérienceclient grâce à la nouvellesolution de VerintSolutionContexte
Acteur majeur du marché des télécoms en France, Bouygues Telecom (filiale du groupeBouygues) innove depuis plus de 20 ans pour accompagner le développement des usages
numériques de ses clients. Bouygues Telecom propose des offres fixes et mobiles à plus de20 millions de clients, en s’appuyant sur le déploiement du Très Haut Débit, que ce soit dela 4G ou de la Fibre (FTTH), sur tout le territoire.

Verint® Speech Analytics™

Avec près de 100 000 appels par jour traités au sein de ses centres de relation et la volontéd’offrir la meilleure expérience client, la direction de l’Expérience Client et Collaborateur deBouygues Telecom, avec l’aide de la DSI, a décidé de mettre en place des outils capables
d’aider les conseillers à mieux répondre aux attentes et besoins de ses clients.
C’est dans ce contexte que les nouvelles solutions Verint ont été déployées.

SecteurTélécommunicationsSolutionBouygues Telecom a adopté la nouvelle version de VERINT® Speech Analytics™ :« Nous utilisions cette solution depuis près de 7 ans maintenant. C’est donc sanshésitation que nous sommes passés à la dernière version de VERINT Speech Analytics,
souligne Kamal Harfaoui. L’évolution de l’outil nous permet d’évaluer les interactions avec
nos clients en temps réel, mais aussi dans le cadre d’enquêtes de satisfaction. Les appelsétant dorénavant catégorisés en direct ».

PaysFranceIl s’agit en effet pour Bouygues Telecom d’avoir une analyse plus fine de la voix du client,à travers ses besoins, ses irritants… et de partager cette connaissance au sein desdifférents métiers de l’entreprise.
Autre brique de la solution Verint utilisée : « Interaction ». Elle permet, sur une basede grilles et de formulaires intégrés à l’outil, d’évaluer, d’analyser les réponses
faites aux clients. Véritable outil de coaching, « interaction » permet aux conseillersd’améliorer leur réponse et d’apporter un meilleur traitement aux demandes
des clients.
Cette solution est également utilisée pour évaluer les interactions sur lescanaux digitaux.

Résultats• Capacité à absorber des centaines
de milliers d’appels en simultané• Possibilité d’évaluer les canauxdigitaux• Indicateurs très utiles sur le tauxd’insatisfaction clients, la durée
des appels…
• Gain de temps de près de 70%

“ En plus de nous aider à optimiser la qualité de service de nos
centres d’appels, VERINT Speech Analytics® constitue un outild’aide à la décision, précieux pour nos services marketing.”– Kamal Harfaoui, Responsable Méthodes et Outils de la Qualité, en charge de l’exploitation de lavoix du client, Direction de l’Expérience Client et Collaborateur de Bouygues Telecom

RésultatsBouygues Telecom utilise la solution Verint Speech Analytics
pour 5 grandes typologies d’usage :• La qualité des appels : pour identifier le respect despostures et des gestes du conseiller.
• La compréhension et l’analyse : l’outil permet derechercher et de réécouter des appels sur une thématique
donnée, pour compréhension et analyse sur base de motsclefs, de catégories ou d’injections de listes d’identifiants.

« Auparavant, nous effectuions des écoutes d’appel de façon
aléatoire. Aujourd’hui, nous sommes à même de retrouver
facilement un appel donné, de le réécouter à volonté, avec lapossibilité de naviguer facilement au sein même de l’appel. »Bouygues Telecom a ainsi doté ses centres d’appels d’unoutil lui permettant non seulement de tirer de précieux
enseignements de ses interactions clients, mais aussi decoacher plus efficacement ses collaborateurs en termes decomportement, de compétences ou de rebond commercial.
« VERINT Speech Analytics nous fait énormément gagner en
productivité : nous bénéficions d’un gain de temps d’environ
70% » se réjouit Kamal Harfaoui.

• La recherche de cas clients par typologie de motifsd’appels : la solution permet de retrouver des listes decas clients liés à des motifs particuliers d’appels pour lesanalyser.
• Le monitoring des appels : la solution permet de disposer
en quasi temps réel des motifs et des typologies d’appels
et de leurs variations journalières sur base des catégories «motifs » et des métadonnées d’appels.
• La vigie sur des flux particuliers d’appels et/oud’analyses ad hoc : l’outil permet de se focaliser sur un flux
particulier ou sur une thématique donnée en fonction del’actualité.

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