危機に強い組織のためのコミュニケーショ
ン戦略
コミュニケーション問題とリスク
リスクマネジメント協会 評議員、西南学院大学文学部 講師

清宮徹

本論考※１の目的は、事故や不祥事を未然に防止する組織風土、1997年の経済広報センターの調査の中で、企業はその不祥事に対安全やリスクに対して鋭敏なまなざしを持つ組織を目指すため、して「誠実に対応しているとは思えない」が52.5％と、過半数をその方策を｢コミュニケーション的視点｣から考察することにある。

超えていた。経営者の自覚の欠如を指摘する調査項目も過半数をそれは、このような目標達成のため、ルール改正や組織作りとい超えている※１。

う制度的側面からアプローチするのではなく、組織の中の一員でこのように、近年の事故や災害の多くは、雪印乳業の大量食中ある私たちの日常的コミュニケーションと情報共有という側面に毒事件（2000年夏発生）にみるように、もともとの発端は偶発的注目しながら、現状を理解し、今後の方策（目指す方向性）を考な出来事（雪印食中毒事件ではツララの落下による漏電）であっ察することを意味する。結論を先取りして言えば、日常性に隠れたとしても、人間の対応によってその事故や災害を「不祥事」にているコミュニケーション上のリスクに注目すること、またその転化 させている。組織風土や特定の個人という「人的な要素」戦略的方策として、従来のような事故や危機を制御・防止するこが介在することによって、事態を悪化させている。つまり近年のとに主眼をおくのではなく、（後に定義する意味での）コミュニケ

事故や災害は、単に運が悪かったというような偶発的な出来事でーションに重点をシフトすることを提案するものである。つまり、はなく、きわめて組織的･社会的な産物である。その発生に際し「安全を管理（コントロール）する」という視点から、「安全をコても多くの場合は組織的問題であり、たとえ個人が引き起こしたミュニケートする」視点へ、方法的また戦略的な転換を主張する。

問題でさえ、多くは組織の中で未然に防ぐことを怠っていたに過１．近年の事故と不祥事：コミュニケーション
要因［１］事故から不祥事への転化
いつの時代も事故や災害は存在するが、ここ数年、とくに目立つのが「不祥事」という言葉である。とくに過去10年の間に大量の不祥事事件が発生し、またこれまでにない大規模で深刻な事件が報道されてきた。最近最も大きな波紋をもたらした問題は、ぎない。
リスクが多様化する今日、今や企業不祥事は偶発的事故や自然災害以上に、発生可能性の高いものと認識されるべきであろう。
これは、経済広報センターの同じ調査において、「どんな企業でも不祥事を起こす可能性がある」が39.7％を示していたことにも現れている◎１。今日の経営上の最大の危険は外から発生するのではなく、組織の内側から発生しているといえる。
［２］組織文化とコミュニケーションの問題

2005年11月に公となった耐震構造偽装事件であり、これも不祥事事故が不祥事へ転化するとき、まず第一に、組織内部あるいはまたはリスク問題として考えられる。質的にも量的にも、不祥事組織間の「コミュニケーション問題」として解釈することができ事件は現代の組織が抱える最も深刻な経営上の問題といえる。

る。多くの事例をもとに 事故の不祥事化を分析すると、そのなぜこのような「問題」が繰り返し発生しているのだろうか。

決定的な場面は人と人とのメッセージや情報の共有に関連してい結局のところ、不祥事として取り上げられた「問題」は根本的なることがわかる。結局のところ、事故や不祥事は倫理規定や不正解決がなされず、多くの企業で繰り返し同じような問題が発生しの監視体制の不備という制度的側面から発生したというよりも、ている。過去の不祥事事件を振り返ると、多くの組織はこのよう組織内の人間コミュニケーションが作り出していると考えるほうな「問題」に対し認識が甘いと言わざるを得ない。組織は不祥事が、説明力が強く、対応策が実効的といえよう。

をもたらすようなリスク行為を過小評価し、未然に防ぐチャンス第二に、組織の文化に注目すべきである。
「わが社の常識が社会を自ら失っている。むしろ、できれば都合の悪い事故などは、公の常識とずれていた」という言葉が、不祥事を起こした企業の責にならないように処理したいと思っている。人目に付かない安全任者からしばしば聞かれる。常識とは誰もが共有する日常的・経とか品質は犠牲にして、経済効率を優先し、都合の悪い情報の隠験的知識であるが、社会が共有するものとは異なる形で、企業内蔽は組織人として当たり前。本音と建前を使い分け、問題の本質で独自の常識が形成されているということである。一般的に社風に目を瞑ろうとする。このように、直接的経済損失だけなく、事とか組織風土、組織文化（研究者の間ではこれらを明確に区分す件の対応の拙さによって、多くの企業がその社会的信頼とブランるが、ここではほぼ同義とする）と呼ばれる、その職場独自の雰ド･イメージを低下させ、結果的にマーケットにおける評価を失囲気やしきたり、意味体系、慣習のようなものが、日常的なコミ墜させ、最悪のケースでは組織の解体にまで及んでいる。発生後ュニケーションに大きく影響しているということである。実は組の対応の拙さは、ひときわ事件に対する認識の甘さを示しており、織文化とコミュニケーションは、相互に影響しあいながら組織に25おける文化を 構造化 している。つまり、組織のメンバーは組らしている。たとえば、特定の人にしか対応できない仕事や、そ織風土・文化という構造によって行動が規制・制約されると同時の人が物理的に隔離された環境である場合に発生する。に、これをうまく利用しながらコミュニケーションしている◎２。

第二は、「ミスコミュニケーション」である。情報やメッセージ組織の常識を利用してこそ、仕事はよりスムースに、また人間関は伝達されているが、意味が異なっていたり、理解を誤っている係を良好に発展できるのである。しかし、これが不祥事を起こし状態で、相互が異なる理解をしており、これが事故に関連していた企業にとっては、大きな問題の温床となっていた。したがって、る。これには、自分ではその気がないのに（意図的ではなく）、メこのような組織文化を変えることが肝要であり、そのためにはコッセージの意味が誤って伝わるケースと、意図的にメッセージやミュニケーションに注目し、組織の風土を変えるという戦術であ情報を明確に示さず、わざと曖昧な答弁で、責任を回避するケーる。しかし、これはとても難しい組織の変革を伴う。文化とは短スがある。不祥事の中で最もよく目にするコミュニケーション問

時間の間に形成されたものではなく、何十年もの経験の上に成り題であり、典型的には情報を隠蔽したり捏造したりすることで、立っている。またこれに加え、日本的な伝統や文化習慣、そして嘘や不正のコミュニケーションとなる。

経済社会の文脈が、それぞれの組織文化に反映されている。そこ第三は、相互理解できているが、コミュニケーションが捻じ曲で次に、組織内部のコミュニケーションに焦点を当てながら、戦げられている問題である。これまでの2つは、いわばコミュニケ略的対応の可能性について考察してみたい。

ーションの 方法上の欠陥 が事故や不祥事に関連するという考えであったが、第三のポイントは、コミュニケーションがあるに２．コミュニケーションの可能性と危険性もかかわらず、問題が発生しているケースに注目する。そのような事例には、組織の文脈全体が誤っており、そこに働く人々はと［１］コミュニケーションとコミュニケーション的視点もに理解していながら、誤ったコミュニケーションに平気でいられることがある。たとえば、組織的な隠蔽や偽装への協力は、実まずあらためて「コミュニケーションとは何か」という問いか行するメンバーはその文脈において適切なコミュニケーションらはじめたい。最近はスポーツ選手などがよくこの言葉を使い、（センスメイキング：6.2を参照）しているのであって、相互理解和製英語化してきた。スポーツ選手たちがこれを使うとき、こののもとに不正が行われている。したがって、日常的なコミュニケ言葉が単に｢ホウ･レン･ソウ｣を意味しているものではないことにーションそのものに大きなわなが潜んでいるのだ。私と福岡リス気づくであろう。コミュニケーションを｢ホウ･レン･ソウ｣のこと

クマネジメント研究会のメンバーは、これらをコミュニケーショと考えることは、きわめて狭い意味での理解であり、矮小化してン（的）リスクと呼び、日常的なコミュニケーション行動でとくしまっている。また、よく経営者は｢コミュニケーションしたくにリスクの高い文脈をターゲットとして考察している。ても、その時間が取れない｣というのも、コミュニケーションを狭い意味でしか理解していない。研究者や専門家によってその定

３．コミュニケーション不足

義は異なるが、従来からビジネスの現場で使われているコミュニケーションという観念は、とても狭い意味しかないという点で一致するであろう。あえてここで簡単に定義付けると、「コミュニケーション」とは、情報やメッセージ、そして意味の共有過程（プ前節において「コミュニケーションの可能性」について論じたロセス）であり、相互理解を目的とする（意識的・無意識的な）が、ここでそれぞれをもう少し詳しく考察し、コミュニケーショ相互行為といえる。

ン的な対応策に結び付けたい。

とくに近年、社会科学者の間で議論される｢構築主義｣は、特にまず第一は、コミュニケーション不足である。私たちの日ごろこの日常レベルでのコミュニケーション行動に注目している。つのコミュニケーションは、質と量という点から観察可能である。

まり、あらゆる出来事（現実）はコミュニケーション･プロセス量的にコミュニケーションが少ないということは、頻度の問題でを通してのみ形成･発生されるというテーゼである。一部の研究ある。例えば、同一職場内ではグループとグループの間、また官者は、これを「コミュニケーション的視点」と言う。これは前述

僚的で縦割り組織の傾向が強いところでは、部門間のコミュニケまでの議論をサポートする考え方であり、つまり、事故や不祥事ーションがとくに希薄である。これは対面（フェイス・トゥ・フは、コミュニケーション･プロセスを通して現れるというもののェイス）だけでなく、電話やメールといったコミュニケーション･見方である。

メディアによるものも含まれる。コミュニケーション不足の多く［２］コミュニケーションの可能性
事故や不祥事の生成過程をコミュニケーション的視点で検討す
ると、コミュニケーション上の問題にもいくつかの側面がある事

26［１］コミュニケーションの質と量は、このようなコミュニケーション･チャンネルを十分活用されていないことが多い。将来的に組織はバーチャル化することが予測されるが、複合的なメディアの活用によって、量的なコミュニケーションの欠如を補わねばならない。

がわかる。相互理解を目的とするコミュニケーションは、相互にまた、コミュニケーションの質的な側面としては、2つの大事理解しえたのかという点で、3つの「コミュニケーションの可能な事柄がある。ひとつは、コミュニケーションの｢内容｣であり、性」に分類することができる。まず第一に、情報共有や社会的交どのような内容の情報やメッセージが交わされているかが問題と流があまりない状態、つまり「コミュニケーション不足」が事故なる。例えば職場において、仕事に直接関係するコミュニケーシをもたらすというリスクがある。コミュニケーションが欠如し、ョン（ホウ･レン･ソウ）と、社内のゴシップや仕事以外の内容は、情報共有と相互理解がない職場（または部門間）が、事故をもた質的に異なるコミュニケーションである。したがって、コミュニ2006 Marchケーションの質（内容）によって、コミュニケーションの量も異の中心的存在である。ブリッジ（図表2における人物4と9、3となってくる。ミスや組織に都合の悪い内容は話さないなど、内容7、21と22）というネットワ−クの役割は、2つのコミュニケーシによってコミュニケーションの頻度は影響を受ける。

ョングループを結びつける橋渡し的な役割を持つ。最後に、情報さらにもうひとつの大事なコミュニケーションの質的側面は、のゲートキーパー（27の人物）は、情報を出し入れする門番の役｢人間関係｣の規定である。どのようなコミュニケーション行為も、割を持つ。とくにこの役割は外から入ってくる情報をグループ内内容とともにその人たちの 関係性 が規定されている。仕事だに入れる大事な機能を持つ。

けの話をする職場の仲間と個人的な事柄まで話す仲間の関係は、（２）バウンダリースパナー

コミュニケーション行為そのものによって規定されている。逆もグループや組織が外部と接触するコミュニケーション機能を言見方も可能であり、人間関係がコミュニケーションの内容を規定う。外部の情報を取り入れる、または内部の情報を外部に発信すしていく。このように、人間関係規定と内容というコミュニケーる、これらはオープンシステムの組織として大事な役割であり、ションの質的側面は、コミュニケーション不足を考える際の大き健全な組織の情報交換活動を考える上で、重要な機能である。

な要因であり、コミュニケーションの量に目を奪われがちなこの（３）イングループとアウトグループ問題を検討する重要な鍵となる。
［２］ソーシャルネットワークとコミュニケーション構造

図表2において、いくつかのコミュニケーショングループが現れている。このグループ内ではコミュニケーションが強く、その外側に対しては弱いコミュニケーション構造がある。別の言い方

組織のコミュニケーションを質と量の側面から考察するとき、をすると、強いイングループ･コミュニケーションと、弱いアウ

一般的にはソーシャルネットワークという概念から、ネットワートグループ･コミュニケーションが観察できる。これらはごく当ク分析を行うことが有効である。簡単に言うと、ソーシャルネッたり前のように見えるが、偏りのあるコミュニケーション構造は、トワークとは人と人とのつながりを意味し◎３、図表２が示すよう権力の問題、伏魔殿のような組織につながるリスクを示している。に、線とノード（数字の記された丸記号）であらわされる。このこのようなコミュニケーション構造を把握することは、リスクような組織の人的なネットワークを見出すためには、「誰が誰と、と不祥事に強いコミュニケーションを確立するレントゲン写真を何について、どれくらいの頻度で接触を持ったか」を測定するこ示すことであり、ここにおける役割と機能を分析することができとで、組織全体の社会的ネットワークが観察でき、組織のコミュる。

ニケーション構造が分析できる。
ネットワーク分析は、日本でも少しずつ紹介されてきているが、４．ミスコミュニケーションまだまだ有効活用されていない。この概念は図表１で示すような形式的な組織構造（組織図の上での関係構造）と異なり、組織の中で実際に起きている人間関係の構造を示している。図表1と図［１］虚偽的または曖昧なコミュニケーション

表2に表れている番号は、同じ人物を意味している。この2つの図

私たちの日常のコミュニケーションに目を向けると、その多くを比較することでわかることは、形式的に組織図で繋がっているのコミュニケーションは曖昧でいい加減なもので、むしろ誤りのはずの情報とコミュニケーションのネットワークは、実際にはそない正確な情報の伝達のほうが少ないくらいであろう。つまり、のとおりに動いていないということだ。コミュニケーション構造

私たちは多かれ少なかれ、情報やメッセージの内容を加工したりを測定することで、始めて組織の中で実際に動いている情報ネッ省略したりしながらコミュニケートしているのである。そしてこトワークが理解できる。いうなれば、ネットワーク分析は組織内のコミュニケーション上の加工や省略が生み出す問題が、誤解をの現実的な人間関係構造を把握し、コミュニケーション構造を理招いたり、事故や不祥事をもたらしたりすることになる。このよ解するための、最も有効なアセスメント･ツールと言える。

うなミスコミュニケーションは、意図的なものとそうでないもの［３］コミュニケーション構造における役割とに分かれるが、その境界は微妙である。それは前述した組織文化の影響があり、所属する組織の中で通用するコミュニケーショ

コミュニケーション構造を把握することで、潜在的または顕在ンは、異なる文脈（コンテキスト）においては誤った形で理解さ的なコミュニケーション上の問題が浮かび上がる。つまり、コミれることもある。自分たちは当たり前と思っていることは、共有ュニケーション不足がどこに発生しているか、組織内で情報共有されていないコンテキスト、とくに異なる常識が形成されているが行われているか、情報の偏りや派閥的な特定グループの中心的場合、異なった意味として理解される。また、意図的に情報やメ傾向など、ネットワーク分析はこれらを示唆してくれる。この現ッセージを加工するとき、これは虚偽となり、相手が異なる形で実の理解がスタート地点となり、これをどのように解決するかは、理解すること（つまり、だますこと）を目的としたコミュニケー

以下のようなネットワーク上の役割と機能を検討することがポイションである。

ントとなる。
（１）情報のリエゾン、ブリッジとゲートキーパー

ここでは、私たちの日ごろのコミュニケーションが、もともと正確でないことを改めて認識することに意義がある。一般的に私どのような組織にも、情報の流れのキーパーソンは存在する。

たちは、4つの方法で情報やメッセージを操作している※２。つまその人物がいなくなると、情報の流れが分断され、組織内の情報り、情報やメッセージの（1）保留、（2）回避、（3）捏造、（4）多共有は不完全なものとなってしまう。この代表的なものは、リエ義性である。第一は即答を避け、正確な情報や正しいメッセージゾン（図表２における8の人物）と呼ばれる。これはインフォーを伝えることを、しばらくの間見合わせる方法をとる。第二は、マルなコミュニケーション･グループをつなぐハブ、情報の流れ第一と類似しているが、保留するのではなく、他の話題にすりか27えるなど、話題がそのことに触れないように仕向ける行為である。

ニケーション上の欠陥といえ、コミュニケーションそのものに問これら2つのアプローチは結局のところ、情報の隠蔽という行為題がある。しかしこの節で紹介するコミュニケーションリスクは、に結びつく。第三の方法は、ある意図を持って情報を加工して伝組織のメンバーはお互いに理解し、分かり合えているにもかかわえるという情報操作である。不祥事事件のいくつかに、このようらず、大きな事故や不祥事につながっている。つまりお互いにコなデータの改ざんや情報の捏造、偽装表示などが見られた。最後

ミュニケートしている土台、共有している文脈 （コンテキスト）

は情報やメッセージを曖昧に伝え、真実を隠しながらも情報は一が、ある特定の状況を誤った方向に導いてしまっている。例えば、応伝えるという責任回避（無責任）行動である。曖昧なコミュニ

不衛生な環境での食品加工、偽装表示、クレーム隠しなどに見らケーションのキーポイントは、理解の成立が受け手（解釈する側）れる暗黙の了解、この 共同的虚偽 は組織文化に問題があり、にゆだねられる点にある。幾通りかに解釈できるようにあらかじ

コミュニケーションそのものの欠陥ではなく、コミュニケーショめ多義的なメッセージを投げ、あくまでも意図的ではないというンがコンテキストによって捻じ曲げられている。

単純な誤解を装うことがある。このような情報操作によるミスココミュニケーションそのものが歪められているということは、ミュニケーションは、個人的なものでなく、組織的なものが多い。

次のように説明できる。英語表現で意思決定は ディシジョン･メ

これをとくに組織虚偽と名づけ、次に簡単に紹介する。

イキング というが、これまでの事故や不祥事の中には ディシ
ジョン･メイキング の誤りもあるが、ここで私が問題にしたい［２］組織虚偽のは、判断の誤り以前のコミュニケーションプロセスに問題があ

不祥事の多くには、組織的に虚偽が行われていることが多い。

るという点だ。すなわち、問題を認知する以前のセンス（感覚）◎５が、ゆがつまり、ある意図を持って組織的にまたはグループレベルで、情の問題であり、ワイクのいう センス･メイキング報を隠蔽したり捏造したり、曖昧にするという不正なコミュニケんでいるのである。 センス･メイキング とは、ある種、日ごろーション行為である。過去の事例を整理してみると、そこに3つ意識していないで納得していること、その場その場で適当に（何の側面が認められる◎４。まず第一は、何か特定の利益を求める

気なく）行動していることをさす。多くの不祥事は、組織のメンために情報を操作する 積極的組織虚偽 がある。生産地や成分バーによって センス･メイキング され、コミュニケーション表示、日付の捏造など、食品の偽装表示による問題はこの典型とリスクが顕在化している多くの場合、経営上の判断ミスではなく、いえよう。情報操作によって国からの補助金を騙し取ろうとする問題の認知そのものがすでに文脈（コンテキスト）の中に埋没さ牛肉偽装事件や、売上げのために小売店などで偽装表示することれ、見えなくなっている。組織のメンバーのほとんどが盲目状態は、 積極的組織虚偽 に分類される。もうひとつは、 受動的組にあり、極端な言い方をすれば自分を見失ったマインドコントロ

織虚偽 で、多くは偶発的な事故やミスを隠そうとする自己防衛ール状態にあるともいえる。不祥事事件の中でもとくに深刻で大を目的とする情報操作である。典型的にはクレーム隠しなどが例

きな事件は、組織のメンバーがこのような状態にあることが多く、としてあげられる。このような組織虚偽は、個人や組織の名誉、三菱自動車のリコール隠しや牛肉偽装など、嘘をつくことに抵抗面子、責任回避という動機が強く、経済的な利益を得ようとする感が薄れていくという、組織における センス･メイキング が、詐欺と質的に異なる。しかし、粉飾決算などはその両方が含まれ、日常的なリスクを顕在化させている。

積極的 と 受動的 は厳密な区分ではなく、組織虚偽という情報操作を分析する視点であり、これによって不祥事はよりコミュニケーション的に分析が可能となる。

［２］ゆがんだコミュニケーション
ここでは、不祥事事例に顕著に現れたコミュニケーションをゆ第三の視点は、 共同的虚偽 で、これは先の二つに比べると、がめる代表的な文脈を示している。福岡リスクマネジメント研究

組織における間接的な情報操作といえる。つまり、組織メンバー

会と私の分析では、多くの不祥事事例はこれらの文脈と密接に関の多くは、情報操作することに協力した、暗黙の了解をしただけ係しており、私たち研究グループは、これをコミュニケーション･で、それはいわば組織人としての職務遂行という程度の認識でしリスクと名づけ、組織の中にある何気ない日常的な文脈、またはかない。しかし、この協力は、組織虚偽の一側面として、とても暗黙の前提に注目し、そこにおけるコミュニケーションをリスク大きな意味を持つ。なぜ同調してしまったのであろう。なぜ｢や要因として捕らえていこうとしている。

めましょう｣と言えなかったのだろう。組織内部の人間が警告を（１） 同調統制

発することを、ホイッスル･ブローというが、日本の不祥事を起

組織のアイデンティティーが強いとき、つまり自分が所属するこした組織の多くは、このホイッスル･ブローが健全に機能しな部署や組織への依存度が高く、そこに属していることで自分自身かった。組織の秘密は外部には漏らさず、墓場まで持っていくのの存在意義を感じることが強まるとき、知らず知らずに組織員にが当たり前というような組織風土が強い。したがって、 共同的虚プレッシャーがかかっていたり、反対意見を出しづらいように統偽 は、情報操作への同調･協力という点で、コミュニケーショ制していることを意味する。とくに組織がコンセンサスを持とうン上きわめて重要な責任と役割を持っている。とするときや、組織の凝集性を強めるとき、このような同調性と２．コミュニケーション・リスクーション的文脈が現れる。この同調性（心理学の斉一性）は多くそれに対する統制や制裁的方法（おしおき）※３というコミュニケの不祥事事例で顕著に現れ、共同的虚偽の発生に強く関係してい［１］センス・メイキングとコミュニケーション・リスク
コミュニケーション不足とミスコミュニケーションは、コミュ

28

2006 Marchる。
（２） 情報の上方向偏向
一般的に縦長の官僚的組織では、下位者から上位者へメッセー

ジが送られるとき、そのメッセージや情報はゆがめられる傾向にらにこれに気がつかないメカニズムが強まっていることである。

ある。とくに悪い内容の情報、否定的情報・メッセージは、このこのような点で、コミュニケーション･リスクは誰もが抱えてい傾向が現れやすい。既に述べたように、情報内容をゆがめたり、るリスク要因であるが、これが特に顕在化するのは、盲目性が強曖昧にしたり、隠したり、放置したり、話題転換をしてごまかすまる瞬間である。盲目性は、組織員が共有するある特定の価値、というような文脈が、日常的なコミュニケーションに現れる。ともの、事柄がシンボル化し、そのシンボルが偶像崇拝的になるとくに、悪い情報を上に伝えない事例は、雪印乳業、三菱自動車なき特に強まる。社会的影響の大きかった不祥事、三菱自動車や雪ど、数多い。

印乳業で、このような偶像崇拝的なシンボル化現象が起きている。

（３） 縦割り組織

例えば三菱ブランドであったり、スノーブランドの商品信仰であこれは別な表現をすると、｢セクショナリズム｣と言える。自分ったり、ある特定の価値観が偶像崇拝化するとき、人は周りが見の組織だけに強い関心があり、隣の部署や他のセクションにはあえなくなり、知らずしらず大きな落とし穴に落ちていく。組織のまり関心を示さない。極端にいうと、自分の部署さえよければ、中で共有する価値観が形骸化し、偶像崇拝化するとき、私たちは他の部署はどうでもかまわないという意識。これは官僚制の弊害最も気をつけなければならない。とも関連している。また縦割り組織の文脈は、日本人特有ともいその第一歩は、身の回りの現実を｢理解する｣ことにある。ばかわれる｢うち｣の意識にもつながる。典型的に日本人は、グループを言うなというかもしれない。私たちは常に現実に直面し、人はの「うち」側の人間とは親密になり、コミュニケーションも強く現実の中で生きている。しかし、ここでの私のポイントは、｢知なるが、「そと」の人に対して冷たく、あまりコミュニケーションる｣と｢理解する｣とは異なるという点である。聞いて、見て、触をとらない傾向がある。この｢うち｣重視の文脈、また縦割り組織って、人は感覚を通じて現実を｢知る｣ことができるが、じつは多の文脈は多くの不祥事事例に見られ、事業部制のもとで他の部署

くの人は身の回りの現実を｢理解する｣ことに失敗している。現実への関心が薄まるコミュニケーションが、牛肉偽装事件などに現を見ているが、理解していないのだ。理解するためには、感覚だれている。

けでなく、道具が必要である。その一つが、コミュニケーション（４） 自分個人の面子的視点であり、現実を構築していくコミュニケーションプロセス

日本人の多くは世間体や、社会に対する体裁、面子を強く意識に注目することである。現実を疑い、これを問い直し、対話し、する。典型的には失敗したとき、人は自分自身の面子を重視し、議論し、そして現実を理解することを通じて、問題解決に結びつ

過度に重視するときには、その失敗を隠したり、ネガティブな情けねばならない。

報を隠蔽したり、ごまかしたりする。または、責任を転嫁するな

コミュニケーションリスクは、前述の｢コミュニケーション不ど、面子を維持するために責任回避行動をする。また、自殺する足｣や｢ミスコミュニケーション｣といったコミュニケーション問ことで、同様な効果を企図することさえある。前述した｢受動的題より見えにくく、気がつきにくいため、とても性質が悪く、そ組織虚偽｣に典型的に見られるように、事故や過失、失敗などのの対応はとても困難といえよう。倫理綱領の作成、コンプライア

自己防衛的な状況が面子と密接に関係し、この文脈がゆがんだコンスやコーポレートガバナンスなどの制度的な解決方法は、結局ミュニケーション（事故や失敗の隠蔽）に結びついた。

その対応策が形骸化してしまい、本質的な解決にはならないこと（５） 転倒性が多い。それは、これらの対策が日常性や盲目性に効果を発揮し社会性と経済合理性の関係が転倒している状況である。つまり、ていないからで、だからこそ コミュニケーション的視点 から安全性が軽視され、効率性やコスト削減が優先されてしまったり、の変革が必要である。それは、組織文化をどのように変革するか社会性より利益や売上げが重要視されたりすることである。このということに関連する。また、コンテキストに注目すること（筆ように安全性や、環境、社会的責任という側面は、社会が拡大す者はこのアセスメントツールを開発中）、日常的な当たり前を疑うるにつれ、社会的分業の発達の中から見落とされがちになる。とこと、そうすることよって センス・メイキング することを中

くに資本主義社会（市場経済）が発展すると、競争原理が所与の断し、自分たちで組織の自己再生と変革を導いていかねばならな前提となり、経済合理性や効率性によって、分業における組織のい。それは単に、一企業の問題ではなく、社会全体で取り組まね社会性が後回しにされ、コミュニケーション自体がゆがめられる。

ばならない大きな変革を伴うであろう◎６。

このような社会関係が転倒している文脈が、われわれの土台に横たわっており、私たちはそれを無自覚に前提としている。この転倒性はほとんどの不祥事事例に現れ、ある種、市場経済の ダー

参考文献
１◎経済広報センター：企業人 1000 人緊急アンケート調査、経済広報センター（1997.4）

クサイド（暗黒面） といえよう。市場経済を維持する限り、この２◎ Giddens, A.： The constitution of society: Outline of the theory ofstructuration. Berkeley, CA: University of California Press. （1984）.

ダークサイドは付き纏う。

３◎ 安田雪：実践ネットワーク分析:関係を解く理論と技法、新曜社、（2001）

最後に、このような文脈に対する盲目性または無自覚性に注目しなければならない。この盲目性は、転倒性だけでなく、同調統制など、コミュニケーションリスクに共通して見られる特徴で、普段私たちが暗黙の前提としていることが多い。別の言い方をすると、私たちにとって当たり前の常識・暗黙知となっているため、

４◎ Kiyomiya, T. et al.： Why companies tell lies in business: Japanese case in
the food industry. In Steve K. May （Ed.）. Cases in organizationalcommunication. Thousand Oaks, CA; Sage Publications （2006）.清宮徹：組織不祥事研究の現状と今後、『リスクマネジメントTODAY：2004年次大会特別号』（2004）
５◎ カール･Ｅ･ワイク:（2001）

センスメーキング･イン･オーガニゼーション、文眞堂、

６◎清宮徹：21世紀型組織のリーダーシップとリスクマネジメント、『リスクマネジメントTODAY：2005年次大会特別号』（2005）

普段これを疑おうとしない。それは、組織で働くすべての人が潜在的にコミュニケーションリスクを持っていることを意味し、さ29

注釈※１ 本論文は、（財）電力中央研究所主催、第2回安全文化セミナー予稿集（2005）を一部改編し、発表いたします。掲載のお許しいただいた、同研究所ヒューマンファクター研究センターのご好意に、感謝申し上げます。
※２ この論考では、不祥事に関連した嘘のコミュニケーションに焦点を当てるが、英語で「ホワイト･ライ」というように、われわれの身近なところには善意の嘘もあることを忘れてはならない。
※３ ポスト構造主義のフラン人社会学者、ミッシェル・フーコーの考え方のdisciplineである。

30

2006 March