IS クローズアップ

2011.12Vol.22

TOPICS
01 仮想デスクトップシステム「VHD Professional™」をバージョンアップ
パ ナ ソ ニ ック 電 工 イ ン フ ォメ ー シ ョン シ ス テ ム ズ

当 社 は、エクストリーミングテクノロジー株 式 会 社 が 開 発 するネットワークブートP Cシステム「 V H DProfessional™ 」の新バージョンを12月20日に発売します。
新バージョンでは、クライアントイメージの更 新・反 映をクライアント端 末の使 用 / 不 使 用にかかわらず社長・前川の「行える「アクティブアップデート機 能 」や、本システムの最 新 版の有 無を自動 通 知 する「ウェブアップ」デート機能」を追加。メンテナンス性を向上しました。なお今 般のバージョンアップに際し、当社はエクストリーミングテクノロジーと、独自の 保 守 契 約となる「プライオリティサポート契 約 」を締 結 。これにより、当社が取り扱う「VHD Professional™ 」の保守サポートについては、エクストリーミングテクノロジーのディスクレスPC用サーバからディスクレスPCへ、
クライアントイメージを配信

VDISK
VDISK
VDISK

優先的な対応をもってご提供できる体制を整えました。

ネットワークブートPCシステムのイメージ

02 EV用充電スタンド運営支援システムの実証実験を開始
当社は10月13日、秋田県仙北市役所にEV（電気自動車）用充電スタンド運営支援システムを導入し、実証実験を開始しました。
これは当社が今年2月より参画している「あきた次世代自動車実証コンソーシアム」の活動の一環です。当社の環境監視ソフトウェア「eneview（エネビュー）」を活用し、複数拠点に点在するEV充電スタンドの一元管理や、実際の充電量の計測などを行います。豪雪地帯である秋田県ならではのいよいよ2011年も残すところわずかとなりました。

EVのあり方を考えることで、EVと観光による地域振興モデルを構築し、関連産業の振興を図ることが当コンソー

今年を振り返りますと、国内では東日本大震災、シアムの目標です。当社はこの実証実験を2012年3月まで継続し、EV充電スタンドの付加価値向上に貢献

国外においてもタイの大洪水など、してまいります。
なお、当コンソーシアムの活動は下記ホームページにて公開されています。ぜひご覧ください。
ホームページ

URL ： http://www.akita-pu.ac.jp/stic/ev-consortium/

自然災害の脅威が私にとっても強く印象に残る一年となりました。
「あきた次世代自動車実証コンソーシアム」
で運用されているEVこれらの自然災害を経験したことで、私たちの災害に対する意識や備えには、多かれ少なかれ変化があったと思います。

03 「第32回 itSMF Japan セミナ」で講演

これは企業も同じです。

10月24日、大阪で「第32回 itSMF Japan セミナ」
（主催：特定非営利活動法人itSMF Japan）が開催されました。
これはITサービスの運用品質向上活動を推進するものです。当社はこのセミナーで「IDC部門における特にITの災害対策に関する企業のスタンスには、ISO20000の取得と認証取得後のITSMSの定着に向けた活動」と題し、講演を行いました。
このなかでは、当社激変とも言うべき変化が起きました。

が今年2月にITサービスマネジメントシステム（ITSMS）の国際規格である「ISO20000」を取得した際の取り震災を機に、ITシステム基盤の災害対策に対する優先度・重要度が組みや、取得後のITSMS定着に向けた活動について具体的に紹介しました。
システムは「開発半年、運用10年」の言葉が示すように、稼動後の安定的かつ効率的な運用が不可欠とされています。当日は運用業務に携わる技術者が詰めかけ「生々しい実体験が参考になった」などのご意見をいただき、大変盛況のうちに終わりました。

講演するサービスビジネス本部
IDC運用センター 加藤 仁

急激に上昇したことはその変化の一例です。
一方、供給側から発信される宣伝文句を鵜呑みにせず、本物を見極めようというユーザー側の意志も、あいえす☆人物伝 その15

横江 敦志

「 ユーザー視点 を特に身近に感じられる、奥深い仕事」と語るのは、IDCサービス事業部の横江敦志。サーバ統合をご提案するプリセールスSEとして活躍中です。システムに関する専門知識を駆使して、潜在的ニーズの具体化と案件受注に貢献するのがプリセールスSEの役割。企業戦略的な側面から、お客さまが気付いておられない課題の掘り起こし

このような時代においては、私たちの姿勢も 真 でなければ、成り立たない。大きな変化のなかで、そう実感した一年でもありました。

代表取締役社長

では、ITサービス企業にとっての 真 とは何か。それは、ひとえひとえに 顧客視顧客視点 ではないかと思います。

一貫性が重要です。そこで初めてDelightへのスタート地点に立てるのだと思います」そんな彼が最近取り組んだたとえば、私たちはデータセンターサービスやITシステム基盤の構築に強みがあると自負しています。のは、大手製造業さまへのクラウド型DCサービス。
「提案活動だけでなく、その後の構築支援にも参画しました。上下

いわゆる クラウドビジネス であり、震災後の変化において、今最も注目される分野です。

楽しみは、3歳と1歳になる2人のお子さんと過ごすこと。
どちらも可愛い盛りで、上の男の子はどんどん言葉を覚えているところ。
「どこで覚えてきたのか、一丁前に反論もしてくるんですよ」と、目を細める お父さん の顔を見せてくれました。

小さな頃通っていた習い事のモットーは 継続は力なり 。厳しい指導に、当時はこの言葉を恨めしくも思っていたものです。大人になってようやく分かるありがたみですね…。
今回特集したお客さま満足度調査では、少しずつ評価がアップし 継続は力なり を表す結果が見えてきました。とはいえまだまだ通過点。
来年からも、お客さまのDelightに向けて邁進してまいります。
どうぞよろしくお願い申し上げます。

■発行元
パナソニック電工インフォメーションシステムズ株式会社
法務部 広報・IRグループ〒530−0013 大阪市北区茶屋町19-19 アプローズタワー16F
TEL 06-6377-0100 FAX 06-6377-0833 http://panasonic-denkois.co.jp/※本紙掲載記事の無断転載・複製を禁じます。
※本紙に記載された社名および商品名などは、それぞれ各社の商標または登録商標です。

Copyright（C）
2011 Panasonic Electric Works Information Systems Co., Ltd. All rights reserved.

前川 一博

Kazuhiro Maegawaも求められます。
「ニーズや制約を把握しながら多角的に検討した結果、当社ソリューションが最適であるという首尾工程をがっつり推進する中で、色々な学びがあって。今後のプリセールス活動に活かしたいですね」と語ります。休日の編集 後記

これまで以上に明確になってきました。

しかし、クラウドが企業の直面する災害対策の課題をすべて解決するとは限りません。
ビジネスチャンスだからといって、お客さまの 真 のご要望から目を逸らすことは、決してあってはならないのです。

激 動の時代だからこそ、顧客視点を大切に。
そして、お客さまの満足を超えた感動を起点に成長できる企業であるように。
決意も新たにまた次の一年も歩んでまいります。

IS クローズアップ Move to Delight 2011. 12

さらに細かく調べました

6つの視点から分析した、当社の「強み」「弱み」
マナー 10.57点

第2回お客さま満足度調査のご報告

役立ち度
9.30点

108

100点満点換算

正確性
9.58点

「Delight品質」の両輪

高い品質＝「Delight品質」です。これを実現するために重要な柱は2本。

柔軟な対応
9.55点

81.0点

信頼感・安心感10.11点
迅速な対応 9.24点

技術的なスキルはもちろん、私たち自身のヒューマン品質についても高めていくTECHNICAL必要があると考えています。

しくみ・技術マインド・マナー

当社では、お客さまのDelightに近づくための継続的な改善活動として、昨年に（昨年より4.7点UP）

2010年度
2011年度HUMAN
Delight
品質評価されている点

1位 信頼感・安心感

10.11点／12点中9.30点／12点中9.24点／12点中9.58点／12点中9.55点／12点中10.57点／12点中2位 役 立 ち 度

6

ITサービスをご提供する当社がめざすのは、お客さまに感動していただけるほどのパナソニック電工ISに対する評価

IT企業に期待する項目12「信頼感・安心感」

真摯な姿勢で今後も任せていただける企業へ

3位 迅速な対応
4位 正

確 性

5位 柔軟な対応
6位 マ

ナ ー0

1020

30

4050

課題となる点 「役立ち度」「迅速な対応」
お客さま起点 と クイックレスポンス を改めて意識

引き続き今年も「お客さま満足度（CS）調査」
を実施しました。お客さまからどのような全体的に評価アップ。クイックレスポンスは定着するも、さらなる向上が必要

評価をいただいているか再確認し、新たに見えてきた結果をご報告します。

どのような面で評価をいただいているのか、またご満足いただけていないのかを、6つの視点から分析しました。
いびつな形を描いていた昨年に比べると、今年はバランスよく改善していることが分かります。
また、お客さまがIT企業に期待を寄せる点もあわせてお聞きしたところ「信頼感・安心感」「 役立ち度」「 迅速な対応」がトップ3に。

これまでの取り組み

前回浮き彫りになった「迅速な対応」への課題ー レスポンス向上活動の効果は？

昨年の調査では「正確性」「信頼感・安心感」「柔軟な対応」など、6つの項目に昨年10月より開始した「スピード」「レスポンス」の改善取り組み

ついてお客さまの満足度を調査。
その結果、「迅速な対応」
については1. お客さま対応のレスポンス向上

お客さまの期待するレベルに達していないという結果が明らかになりました。

①お客さまからのご相談、問合せ、見積り依頼等のレスポンス『24時間ルール』
お客さまをお待たせしない、即対応を徹底

この課題を改善するため、当社では昨年10月より スピード感のあるレスポンス に

2. トラブル対応のレスポンス向上向けた取り組みを開始。

②仮復旧までのレスポンス

お客さま対応の「24時間ルール」やトラブル歯止め時間の「25％短縮」など、1年間継続して取り組んできた結果は表れているのでしょうか。

③トラブル歯止め（恒久対策）
までの期間

お客さまへトラブル対応
経過状況報告の徹底『25％短縮』

これに照らし合わせると、当社は「信頼感・安心感」で高い評価を得ています。
その反面、Delightに不可欠な お客さま目線でのソリューション提案 やクイックレスポンス といった部分では、相対的に評価が低いという結果になりました。
昨年からの伸び率は高いものの、定着の段階を越えてさらなる向上が必要だと考えられます。

具体的な改善策として―お客さまの生の声から見えたもの
今後もお客さまのパートナーであり続けるためには、具体的にどのような改善を行うべきなのか。
実際にいただいたお客さまの声に、その答えの本質がありました。
「商談中の対応」と「不具合発生時の対応」の2つに分けてご紹介します。

恒久対策までの歯止め期間を短縮

商談中の対応について

不具合発生時の対応について「実際に使うユーザー目線での対応が感じられます」

第2回 お客さま満足度調査を実施「無理な相談にも、検討・対応してもらっています」「導入後のフォローは誠意をもって対応してもらっており、感謝しています」

お客さまのご意見を逃さず聞くことが、Delightへの第一歩です。

「経営課題に直結するソリューション提案を活発に行ってほしい」「迅速な対応を評価していますが、それによるリスク要因も明確化するとなお良い」

今年は昨年を上回る、58社のお客さまにご協力いただきました。

「課題に対する理解度が100％でない」「対応については信頼感があります。どんどん解決策を提案して方向性を導いてほしい」

また調査内容についても、昨年のものに加え、調査概要

クイックレスポンスはもはや当たり前。それだけでなく、レスポンスの内容や、もちろんシステム自体にも高い品質が求められています。

具体的なお声を多くいただくことができました。

実 施日： 2 0 1 1 年 1 0月1 7日〜2 8日 有 効 回 答 数： 5 8 社 /7 4名
調 査 項目：①マナー ② 業 務の正 確 性 ③ 信 頼 感・安 心 感 ④ 迅 速な対応
⑤ 役 立ち度（ 各 1 2 点 満 点 ） その他、⑤ 全 体 的な満 足度⑥ 商 談 中の対 応の満 足 度 ⑦システム不 具 合 対 応の満足度

総合的な満足度

パナソニック電工ISを他社へ推薦するか？

この両方を向上させるにはどのような施策が必要なのか？私たちは、「 製販一体となってお客さまのお役に立つ」ことが重要と考えました。

新たに「商談中の対応」と「不具合発生時の対応」に関する項目を追加。

昨年からの取り組みでは 迅速な対応 に特に重点を置いてきましたが、上記のお声からも分かるように、まず第一に期待されている品質もあわせて向上することが、お客さまのDelightにつながるのではないのでしょうか。

100%

20.0%

18.9%

80%

60%

30.0%
44.6%

とても満足
満足
どちらかというと満足どちらかというと不満
不満
非常に不満

100%

推薦する
推薦しない
未回答

80%

60%

76.0%

78.4%

16.0%

14.9%

8.0%

6.7%

2010年度

2011年度

2010年度
不満
非常に不満

40%

36.0%
28.4%

20%

12.0%
0%

2010年度

5.4%

…2.0%
…0.0%

2011年度
不満
非常に不満

…1.4%
…1.4%

2011年度

40%

20%

0%

営業部門とSE部門の双方がお客さまのことを熟知し、お客さまがどちらへご相談されても適切な回答をお返しできる。
また、双方が十分に連携を取っている。このような体制でこそ、私たちに対し安心感を抱いていただけるのでは、と思うのです。

お客さまのDelightへ向けて！
「スピード」「レスポンス」改善活動の継続・製販連携力の強化
今回の調査により、昨年からの課題である「スピード」「レスポンス」の改善活動はこれからも1. 「スピード」「レスポンス」のさらなる向上継続していくこと。またそれだけでなく、営業部門とSE部門の連携力を強めていくことも、当社にとって不可欠であると分かりました。
どちらか一方だけが重要なわけではありません。例えばお客さまからのお問い合わせには、まず、当社の総合評価となる満足度。
「とても満足」〜「満足」のご回答が「パナソニック電工ISを他社へ推薦するか」という問いに対しては、アン

迅速に、かつ高い質をもってお答えすること。
また、システム導入後もお客さまをフォローできる

前年に比べ13.5ポイント増加し、全体的にはご満足いただけていることがケートにお答えいただいたお客さまの数が増えているにもかかわらず、昨年とような体制を、これまでよりさらに強化すること。私たち一人ひとりの取り組みから組織的な分かります。
しかし、注目すべきは「とても満足」という評価の割合が低下

変わらない評価をいただくことができました。ただし、それ以外のお客さまが施策まで、お客さまにDelightを感じていただけるようこつこつと努力してまいります。

していること。
さらに「非常に不満」のご回答もいただいており、Delightへは2割以上いらっしゃることも事実。
どなたに向けても推薦いただける企業をこのたびご協力をいただきましたお客さまには、重ねてお礼申し上げます。来年度以降もまだまだ到達できない結果となりました。

めざし、継続的な努力が必要です。

定期的に調査を実施する予定です。何卒ご協力いただきますようお願い申し上げます。

①お客さま対応、トラブル対応のレスポンス『24時間ルール』『25％短縮』
昨年からの改善活動を継続

2. 組織連携力の向上②お客さまのお役に立つ
ソリューション提供、お客さま対応、トラブル対応のレスポンス『 製販一体 』
営業部門とSE部門の連携を徹底