Redmineで問合せ管理
ContactBaseではじめよう！

2023年11月4日

Added Value Consulting. All rights reserved.

1.自己紹介SHERPA SUITE(シェルパースイート) 代表の岩崎です。
・Redmine.Tokyoのスタッフ
・Redmineとは、2008年から15年の付き合い・仕事でRedmineをベースとしたソリューションSHERPA(シェルパー)を提供
http://www.sherpasuite.net/
・Redmineを色んな所で使ってもらって、コミュニティの輪が広がっていけば良いな～と思っています。

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22．RedmineとSHERPA(シェルパ)
Redmineに自社で開発したプラグインを適用したものを「SHERPA」と名付けています。
クラウドでの提供はしておらず、オンプレでの提供をしている会社です。
最近は、CentOS7系のサポート終了に伴い、Redmineのオンプレの移行などの依頼が増えており、移行・バージョンアップの支援をしています。

Redmineを色々な仕事で使ってもらえるように、様々な会社様からの相談にものっております。
お気軽に相談ください。

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3．今回のお話し
Redmineで問合せ管理をしたい！
Redmineで問合せ管理をやっている！
でも、もう少しチューニングできれば良いなって思っている方々に、参考になれば。という事で、お話しさせてもらいます。
https://www.sherpasuite.net/contactbase/

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44.問合せ管理機能とはお問合せメールを一元管理し、問合せ対応状況をいつでも確認・情報共有できるシステムです。
問い合わせ管理機能

お客様①
問合せメール③
自動受付メール

問合せ
チケット情報（A)②

問合せメールの自動登録
問合せ内容登録

件名：
内容：
ステータス：新規

オペレータ
担当者

受付メール

問い合わせ内容確認

更新履歴（社内）
更新履歴（顧客向け）
回答メール
承認ワークフローを⑤ 経て、回答メール送信

再問合せメール⑥

再問合せメールを対応チケットへ更新登録

受付番号の発行≒チケット番号

問合せ
チケット情報（A)
件名：
内容：
ステータス：再問合せ

受付メールの送付④
チケット更新内容をお客様宛てに送信

ロールによる承認機能

Redmineから回答⑦
同一チケット情報に再問合せとして自動登録

再問合せの履歴管理

Point

導入するお客様は、Redmineへのメールを追加するだけで簡単に一元管理する事ができます。
再問合せの際も、自動紐付けにより、過去の履歴を確認しながら回答ができます。
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55.自動登録と受付番号、受付メール
お問い合わせメールがSEHRPA-SMに取り込まれた際、受付メールを自動的で送信します。

１．お客様よりお問い合わせ送信

２．メールの自動取込み

問い合わせフォーム

3．PJ毎に受付番号の発

お客様

問い合わせメール

sample@demo-ims.
sherpasuite.net※本デモでは、メールを利用のケースで進めます。

Redmineチケット

自動返信メール

４．受付メールの自動送信

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66.メールテンプレートについて受付メールや回答テンプレートなどは、メールテンプレートに設定したものが、紐づいて、自動で返信されます。

「新しいメールテンプレート」で回答内容に合わせたテンプレートを作成することが可能です。

ステータス：%ステータス%

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77.返信用テンプレートについて
メールテンプレートは、カスタムフィールドに%を付けることで、流用が可能です。
■ 返信用メールテンプレート■ 返信メール

カスタムフィールドの値に置換されます。

%[項目名]%の部分がチケットの画面で同一名称の項目に入力した値に置き換わります。

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88.問い合わせ自動取込み
お問い合わせ内容が問い合わせ管理プロジェクト、チケットに自動的に登録されます。

問い合わせが「新規」チケットとして自動的にRedmieへ取り込まれます。

問合せフォームの場合【情報欄】
お名前：仮男
フリガナ：カリオ
貴社名：株式会社Sample
機器名：SPパッケージ
お客様管理番号：SP00123
プラン名：ギガ割
通信欄：Redmineサポート宛 ○○会社の△△です。
××の件でお問い合わせがあります。

フォーマットを合わせれば、送った内容がダイレクトにカスタムフィールドに入力され、新規登録の手間を割愛できます。

sample@demo-ims.
sherpasuite.net

・・・したら～～になってしまいましたので、ご対応頂けますでしょうか。
以上、宜しくお願いします。

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99.ワークフローにより誤回答を防止
お問い合わせメールをチケットで社内ワークフローを経て回答します。
担当者→承認者→担当者からの返答、といったフローを設定することで、ミスのない確実な回答をすることができます。

ステータス(対応状況)と担当者を変更し、社内ワークフローを通す事で担当者を明確にし、また承認した内容のみをお客様へ回答する運用を可能とします！

担当者
承認者
担当者
※通常のRedmineですと更新のたびにメールが送信されてしまいますが、SEHRPA-SMは必要な更新時の内容のみ送信できるよう制御しています。

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1010.顧客回答時、承認について担当者から承認者（SV）へ回答内容の承認依頼を出します。

チケット更新ステータスと担当者を承認のため変更します。

お客様への回答となる箇所の色が変わって表示されます。

宛先(Toアドレス)
複写(Ccアドレス)

テンプレートの利用により、内容も簡単に入力することができます。

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1111.顧客回答時の画面について承認者から「承認済み」ステータスに変更されたら、お客様への回答が可能となります。
回答可能なステータスのときのみ…
お客様のメールクライアント画面チェックボックスが出現し、お客様へのメール送信が可能となります！

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1212.社内回答と顧客回答の履歴も一目で確認可能
チケットの履歴は色分けされており一目で対応状況が分かります。
メールに添付されたファイルも、しっかりチケットに格納します。もちろん、回答の際にも添付出来ます。

sample@demo-ims.
sherpasuite.netお客様へ返信済みの内容は背景がオレンジ色になる

再問合わせ

SV承認依頼

お客様からの再問合せは背景が赤色になる

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1313.ログインユーザにあわせた設定についてチケットのロール権限やワークフローを使用して、自己承認させないなどの制御をする事が可能です。

管理画面で、カスタムフィールドへ表示する項目やロール権限、トラッカー等の内容を設定します。

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1414.各種細かい設定が可能
承認機能のオン/オフや受付メールの必要有無など細かい設定が、プロジェクト毎に設定可能となっています。

プロジェクト毎に、管理する差出人名や受付番号シンタックス設定
受付メールの送付有無等設定が可能です。

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1515.一括送信機能とはお問合せメールを一元管理し、問合せ対応状況をいつでも確認・情報共有できるシステムです。
問い合わせ管理機能

問合せ
チケット情報（A)①
CSVでインポート

件名：
内容：
ステータス：新規

オペレータ
担当者

48自治体78担当者へ

更新履歴（顧客向け）

③

③

回答メール

問合せ
チケット情報（A)
再問合せメール④

個別の再問合せ

件名：
内容：
ステータス：再問合せ②
ステータスを一括送信に更新

個別回答

Point

BCCで、まとめず、チケット毎に管理したい！
再問合せをしっかり管理したい！
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お問い合わせお問い合わせは下記までお気軽にご連絡下さい。

株式会社アデットバリューコンサルティング
営業企画本部〒105-0013
東京都港区浜松町二丁目2番15号 浜松町ダイヤビル2Ｆ
TEL：050-5305-5367
Mail：sales@addvc.co.jp
URL：https://www.addvc.co.jp/

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