特集：魔法の習慣10第2章

美容師だからこそ家族を大切に株式会社 SKT カンパニー代表取締役／
美容室 rodina 代表 吉川 光洋さん
米澤智子

東京都中小企業診断士協会城南支部

rodina のオーナーであり株式会社 SKT カ

1 ．新規顧客リピート率78.9％

ンパニー代表取締役の吉川光洋さんによると，
一般的に美容室の新規顧客が，一定日数経過美容室は典型的な労働集約型産業だ。サー

後に再来店する確率は約 3 割といわれている

ビスの大部分は人的労働力に依存している。のに対して，rodina は新規顧客が 2 回目に来サービスを受ける顧客側も，気に入った美容店する確率が78.9％，その顧客がさらに 3 回師には継続してサービスを依頼するため，ス目に来店する確率は93.8％だという。
このように，一度来店した顧客をしっかりイッチングが起こりにくい。
併せて，比較的開業しやすいことから，美とつかんで離さない美容室を経営する吉川さ容室の数は年々増え続けている。厚生労働省

んには，どのような「魔法の習慣」があるのが公表している「衛生行政報告例」によると，だろうか。

全国で美容室は約24万施設（平成28年度末現在）あり，前年度から1.3％増加している。少2 ．商店街の若手リーダーとして活躍

子高齢化や人口減少の影響もあり，美容室の競争は加速しているといえるだろう。

JR 横浜線大口駅から京急本線子安駅まで，このような外部環境の中，神奈川県横浜市神奈川区にある「美容室 rodina」（ロディー

約 1 km にわたり「大口通商店街」ほか， 2 つナ）は驚異の数字を出している。それは顧客商店街協同組合」は，昭和24年設立という歴のリピート率だ。

史ある商店街だ。かつては複数の映画館が立の商店街が並ぶ。rodina が加盟する「大口通ち並び，多くの買い物客でにぎわっていたという。
しかし，近年は店舗の廃業が目立つなど，全国の商店街が抱える課題と向き合っている。
毎年 8 月に開催される納涼夜店には約 3 万人もの来場者があるが，日常の買い物をいかに商店街でしてもらうかが課題だ。
rodina は2011年 6 月，吉川さん夫妻とスタッフ 1 名で創業。創業時は京急本線子安駅前に店舗を構え，業務拡大により 2 号店を開業。
その後，現店舗のスペースに空きが出たため，美容室 rodina 外観（写真提供：美容室 rodina）
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企業診断ニュース

2018．10

第2章

美容師だからこそ家族を大切に2016年に 2 つの店舗を統合する形で移転してオープンした。現在は 7 名で運営している。
大口駅周辺には10以上の美容室があり，そのうち 1 つはカット1,200円の低価格店。激戦地区である。
2018年 3 月，吉川さんは店主ならではのコツや専門知識を顧客に伝えるミニ講座イベン
ト「大口まちゼミ」の実行委員長として奔走。
今春から大口通商店街協同組合の理事に就任し，商店街の若手リーダーとしても活躍中だ。
社名の「SKT カンパニー」の意味はスタッ
フ（S），家族・顧客（K）が楽しい（T）だ。
また，店名である「rodina」は，チェコ語でrodina のオーナーであり，株式会社 SKT カンパニー代表取締役の吉川光洋さん「家族」という意味を持つ。スタッフと顧客が家族のような関係でありたいという吉川さ知人の女性美容師が，結婚を機に美容師を辞めた。理由は，夫と休みを合わせて一緒にんの思いが詰まっている。
このように，家族が社名と店名に入ってい過ごす時間を増やすために，日曜日を休みにることには理由がある。吉川さんの 1 つ目のしたいと勤務先の店長に申し出たところ，折習慣は「家族を大切にする」だ。

り合いがつかなかったためだ。吉川さんは記

3 ．家族を大切にする原点は父親事の中で，「優秀な美容師が家族を大事にできないがために，辞めてしまうのはもったいない」と述べる。

吉川さんは小学校 3 年生のとき，父親を病現在，rodina に小さな子どもを持つスタッ気で亡くしている。父親は，草野球や地域のフは，吉川さん夫妻のほかに 2 名いる。子ど行事にはいつも家族を連れて行ったという。

もを保育園に預けることができないため，日吉川さんが，就職のため地元の秋田県を離曜日を定休日としているスタッフもいる。吉れる際，父親と親しかった友人たちが盛大な川さんは社会保険労務士の支援を受け， 産壮行会を開いたという。父親が仲間に慕われ休・育休などの労働環境を整えた。

ていた存在だったことを知った吉川さんは，「美容師は技術職でありサービス業ですが，「父親は人を大切にする人だった」と気づき，業界の凝り固まった習慣を変えたい」と，自その後の価値観の土台となっていく。

らとスタッフが家族とともに過ごす時間を大吉川さんも，今は 6 歳と 3 歳の子どもの父親である。「私自身が父親と一緒にいる時間が少なかったこともあり，なるべく家族と一切にすることができる労働環境の整備に取り組んでいる。
家族とともに過ごす時間は，人生の土台だ。

緒にいる時間を取りたいと考えています」と笑顔で家族とともに生きることができなけれ述べるように，吉川さんのフェイスブックにば，顧客を笑顔にすることもできない。吉川は，お子さんと一緒に遊んでいる写真が多く，さんはそれを自ら実行している。

笑顔であふれている。
吉川さんは，rodina のホームページ内で自4．
「素の自分」で顧客と向き合うらブログを執筆しているが，その中で「女性美容師と結婚について」という記事の反響が大きかったと話す。

吉川さんの「魔法の習慣」の 2 つ目は「素の自分を出す」ことだ。吉川さんは「お客様企業診断ニュース2018．10

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特集と友人のような関係になりたい」と話す。顧

吉川さんは，「モノ」ではなく顧客へ体験客と友人になり，さらに店名である「家族」を売る視点のマーケティングを学ぶために，のような関係性になることを目指している。

マーケティングコンサルタントの藤村正宏氏

他人と知り合いになるのは簡単だ。しかし，の勉強会に独立前から参加し，その中で得た知人から友人になり，さらに親友になるには，マーケティング手法や，同じ参加者が実践し相手のことを表裏含めて深く理解し合う必要た好事例を，すぐに自分の店舗に生かしていがある。「普通は格好をつけようとしてしまる。実行する際の判断基準は「お客様とスタいます。しかし，親友になるためには，自分のことを隠さず知ってもらうことが必要だとッフが笑顔になれるかどうか」だ。
rodina には 2 種類の手紙がある。 1 つは，思います」と吉川さんは語る。

新規顧客の来店後に必ず送付する「サンキュたとえば，吉川さんの好きなことの 1 つはーレター」。もう 1 つは，既存顧客に送付す競馬。rodina のホームページや名刺には必ずる「ニュースレター」 だ。 2 つの共通点は記載している趣味だ。理由を聞くと，吉川さんは次のように語った。

「スタッフの人となりを理解してもらうこと」と「店舗のホームページに誘導する QR「競馬は，趣味と書く人は少ないですよね。

コードをつけること」の 2 つ。

包み隠さず等身大の自分を伝えることで，お新規顧客へ向けたサンキューレターには，客様が私とお店でお会いした時のギャップをスタッフ全員のプロフィールを掲載している。

より少なくしたいのです」

一方，「次回来店時に割引します」といった「この人にカットしてもらいたい」と顧客割引券は一切ない。

が持ったイメージと，実際の「素の自分」が既存顧客向けのニュースレター「rodina 通一致しているからこそ，顧客は「またこの人信」は， 2 ヵ月ごとに既存顧客約1,000名にに切ってもらいたい」とリピートにつながる送付。吉川さんのあいさつから始まり，店舗のだ。

で開催したイベントの様子，お勧めのヘアス

また，rodina では顧客とともにバーベキュタイル，商店街のお祭りの日程まで盛りだくーパーティーを開催している。今年の 6 月には約30名の rodina ファンが集まり，顧客・スさんで，もちろんスタッフの近況報告もある。

タッフ交えての交流を楽しんだ。これも吉川ームページとブログを読んでもらうためです。

さんをはじめ，スタッフたちも素の自分で顧私やスタッフが書いているブログから，プラ「QR コードを掲載している理由は，店のホ客と向き合っているからこそ実現できるイベイベートも含めて私たちを知り，rodina を好ントだろう。

きになってもらいたいのです」

しかし，ここまで素の自分を出せるような顧客との関係性を，どのように構築しているのだろうか。それは， 3 つ目の習慣「学んだことをすぐ実行し，継続する」ことで積み上げた，顧客との関係性構築を実践したマーケ
ティングにある。

5 ．顧客の心をつかむマーケティング
rodina で最も特筆すべき点は，小規模店舗が実施すべきマーケティング策をすべて愚直に実行し，継続していることだ。
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既存顧客に送付する「rodina 通信」
企業診断ニュース

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第2章

ブログと rodina 通信で店舗の存在を思い出してもらう。スタッフの「素」がわかるブロ

美容師だからこそ家族を大切に業界平均を大きく上回るリピート率78.9％につながっているのだ。

グで顧客との心の距離をさらに縮める。この「実行するとしないとでは大きな違いがあ積み重ねがあるからこそ，顧客が美容院に行きたいとき，真っ先に rodina を想起するのだ。

ります。まず実行してみて，そこでだめだっ「お客様から忘れられないように，こちら貪欲に学び，速やかに実行に移すこと。これも rodina が，ほかの店舗の追随を許さないから働きかけることが大事です」

たら修正すれば良いのです」

クーポンサイトで割引クーポンを提供してい大きな要因である。
rodina の今後を伺うと「介護美容をやりたる。rodina もクーポンサイトに掲載はしていい」との答えが返ってきた。介護施設入居者

るが，既存顧客と同価格だ。

に対し，カットなどをする有料サービスがで「店を支えてくださるのは，いつも rodina

きないか，現在検討を重ねている。

多くの美容室では，新規顧客獲得のため，に来てくださるリピーターの方。それなのにきっかけは，吉川さんの祖母が介護施設に新規顧客欲しさに価格で優遇するのは，おか入居した際，髪の毛を短く切っていたことにしいと思うのです」

違和感を持ったことだという。
「私たちが髪毎月顧客全体の約 1 割は来店する新規顧客を整えることで，入居者も，その家族も笑顔も，ほとんどが既存顧客からの口コミだ。既になったら良いですよね」と，吉川さんはこ存顧客を徹底的にフォローすることで，親密こでも「家族を大切にする」という習慣に従な関係を構築できている結果であろう。っている。
仕事のモットーについて，吉川さんは「仕事中の自分の姿が，スタッフや子どもの希望になるようにしたい。楽しそうに仕事をしている！

格好良い！と思われたい」と語る。

「家族」を意味する「rodina」という店名どおり，店は今日も家族と楽しい時間を過ごすかのような顧客の笑顔であふれている。

吉川
こどもの日とハロウィンに開催するキッズカットデー（写真提供：美容室 rodina）

6 ．すべては家族が笑顔になるために

光洋（きっかわ みつひろ）
1978年秋田県生まれ，横浜市神奈川区在住。秋田ヘアビューティカレッジ卒業後，神奈川県の大手美容室に勤務。2011年「美容室 rodina」オープン，2013年株
式会社 SKT カンパニー設立。大口通商店街協同組合の理事として商店街活性化に携わる。

このように， 吉川さんは数々の施策を実行・継続し，顧客をファン化する経営を実現

米澤

している。自身の家族と顧客を大事にする。

（よねざわ ともこ）
1985年生まれ，神奈川県出身。2009年地方銀行入行，債権管理に従事後，総務部門で通信設備管理や株主総会運営に携わる。2016年中小企業診断士登録。2017年
より公的機関に勤務，商店街への専門家派遣事業を担当。

そのためには，素の自分を出すことで信頼を得る。学んだマーケティング策を実行して顧客との密接な関係性を継続する。吉川さんにとっては当たり前でもある「魔法の習慣」が，企業診断ニュース

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智子

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