Sage optimise laplanification de ses centresd’appel avec Verint
Contexte
Sage est le leader mondial des technologies permettant aux entreprises de petite, demoyenne et de grande tailles de gérer leurs finances, leurs opérations et leurs ressources
humaines. Les 13 000 collaborateurs de Sage accompagnent dans leur développementdes millions d’entreprises de petite, moyenne et grande taille, en les libérant du poids del’administratif pour leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier.

SolutionVerint® Workforce Management
Modèle de déploiement : Cloud

Pour ce faire, Sage dispose sur le marché français de 6 centres d’appels (400 positionsenviron) traitant un volume de 1,360 millions d’appels par an. Ces appels peuvent êtreprovoqués par des questions portant sur des problématiques techniques (utilisation
des outils Sage, procédures de mise à jour et autres), des nouveaux produits, ou desthématiques administratives (activation de produits, questions sur la facturation,réclamations, etc.). Les centres d’appels Sage regroupent donc de très nombreuses
compétences – 93 familles rien que pour les fonctions Appels, plus du double enconsidérant l’ensemble des compétences réelles.
« Historiquement, Sage établissait les plannings équipe de façon très délocalisée, en utilisantde simples tableurs excel » indique Fabien Borras, Manager Planning & Projets, Customer
Service, France et International de Sage. « A l’époque, il s’agissait de gérer une douzaine desites, dont certains comptaient à peine cinq personnes. Aujourd’hui, la donne a radicalementchangé : nous souhaitions centraliser la gestion de nos équipes CRM en prenant en compte
la très forte augmentation du nombre de conseillers et les différences de traitements liés aux
multi-compétences ».

SecteurInformatique d’entreprise

Solution

Pays

Sage recherchait une solution lui permettant de réorganiser la planification des équipes
en contact avec ses clients, quelles que soient leurs spécialités ou multi-spécialités, defaçon centralisée tout en prenant en compte les différents modes d’interaction : appels
téléphoniques, mails, chats, rappels, formation clients et autres.

FranceAprès consultation du marché, menée auprès de plusieurs éditeurs via l’intégrateur
Orange, Sage a finalement retenu la solution VERINT® Workforce Management. Celle-ci
permet aux entreprises de planifier, prévoir et programmer efficacement leurs effectifs
afin d’atteindre leurs objectifs de niveau de service en tirant parti d’une solution degestion des effectifs unifiée au niveau de l’entreprise. Elle offre une visibilité holistiqueet une gérabilité du travail, des personnes et des processus sur l’ensemble des points
d’accès des clients.
« VERINT® Workforce Management s’est clairement distinguée de par les nombreux
services intégrés : l’envoi de plannings, la gestion des demandes de congés etd’absences directement depuis l’outil, l’adhérence, les échanges de plannings…
Verint WFM comprends déjà tout cela » explique Fabien Borras.
Sage a décidé de retenir une solution SaaS hébergée dans le cloud chez
Orange, ce qui a permis un déploiement assez rapide sur les postes descollaborateurs. Ce modèle a également nécessité une implication minimalede la part du service IT de Sage : « une simple ouverture de port a suffi »,précise Fabien Borras. Ainsi, la mise en production de la solution n’a prisqu’un peu moins de deux mois, y compris la formation des équipes.

Résultats• Des process de demandes decongés simplifiés pour une plus
grande facilité d’utilisation• Une adoption de l’outil quasispontanée par les collaborateurs• Un taux d’adhérence atteignant
96% à 98%
• Une productivité accrue de 15%à 20% par collaborateur

“ Nos collaborateurs se sont très rapidement appropriés l’outil
Verint, de façon très naturelle, grâce aux nombreux services
complémentaires intégrés dans la solution.”– Fabien Borras, Manager Planning & Projets, Customer Service, France et International, Sage

Pour réussir ce déploiement et emporter l’adhésion descollaborateurs, Fabien Borras a adopté des approches
différentes en fonction des profils utilisateurs. Les planificateursqui, par définition, adhèrent plus rapidement à ce genre d’outil,
se sont vus assurer une formation complète, via une formatriced’Orange Business Services. Pour les utilisateurs finaux, Sagea privilégié une stratégie en deux étapes : tout d’abord lesplannings Excel utilisés précédemment ont été reproduits àiso, et ce pendant six mois, le temps que les collaborateurss’approprient l’outil et en découvrent les avantages. Puis Sagea commencé à vraiment faire tourner le moteur de planification,
avec des modèles de rotation mis en place spécialement. Enfin,
les managers se sont vus proposer des sessions de formation
morcelées, en petits groupes, chacune de ces sessions étantconsacrée à un seul module. Ils ont ensuite participé à desréunions hebdomadaires pour revoir les process et échanger
des best practices afin de s’approprier vraiment l’outil.
« Cette approche particulière demande beaucoup de temps
passé, mais c’est absolument nécessaire car, selon monexpérience, c’est par cette catégorie de collaborateurs que sejoue le succès ou l’échec d’un projet de ce type », commente
Fabien Borras.

RésultatsLa solution de Verint a notamment permis à Sage de simplifier
le process de demandes de congés et de journées demodulation. « Auparavant, ce type de demande exigeait denombreux allers-retours par mail entre les collaborateurs,leurs managers et le planning », rappelle Fabien Borras.
« Aujourd’hui, les collaborateurs font leur demandedirectement dans l’outil ; le manager et le planning reçoivent
immédiatement une alerte et peuvent ainsi traiter la demandetrès simplement. De même, avec le système de calendrier encouleurs, ils voient en un coup d’œil l’ensemble du planningavec les seuils définis par journée. En fonction de ce qui a déjàété posé, ils connaissent immédiatement la probabilité queleur demande soit refusée ou acceptée : on a ainsi gagné en
facilité d’utilisation pour tout le monde ».
Le moteur de planification de VERINT® Workforce
Management a aussi aidé Sage à mieux positionner lesréunions, les séances de formation ou les différentes tâches.
« En intraday, nous gagnons vraiment en performance » seréjouit Fabien Borras. Au niveau du traitement des appels
clients, le bilan est également positif : « nous avons amélioré
les temps de réponse, notamment dans les phases de montéeet de descente de pic ».
C’est sur le taux d’adhérence, un indicateur majeur pour Sage,que les progrès ont été les plus notables. « Lorsque nous
avons déployé l’outil Verint, notre taux d’adhérence tournait
autour de 70%. Ce qui a été très appréciable, c’est que nos
collaborateurs se sont mis d’eux-mêmes à suivre ce taux età travailler pour l’améliorer, et s’ils détectent quelque chosequi leur paraît être une erreur, ils nous en font le retour plus
rapidement, ce qui nous permet de corriger le cas échéant ».
De façon générale, l’adoption de VERINT® Workforce
Management a permis à Sage des améliorations notables
au niveau qualitatif : la productivité par collaborateur a été
notamment accrue de 15% à 20%.
« Globalement, cette expérience menée sur le marché françaisse révèle très positive. Le groupe Sage envisage de déployer
la solution de Workforce Management de Verint, ainsi que sessolutions de Quality Management et son Strategic Planner
sur l’ensemble des pays où nous sommes présents » conclut
Fabien Borras.

Americas

Europe, Middle East & Africa

Asia Pacificverint.com

info@verint.com

info.emea@verint.com

info.apac@verint.com

twitter.com/verint

1-800-4VERINT+44(0) 1932 839500+(852) 2797 5678

facebook.com/verint
blog.verint.com

Unauthorised use, duplication, or modification of this document in whole or in part without the written consent of Verint Systems Inc. is strictly prohibited. By providing
this document, Verint Systems Inc. is not making any representations regarding the correctness or completeness of its contents and reserves the right to alter thisdocument at any time without notice. Features listed in this document are subject to change. Not all functionality is available in all configurations. Please contact Verintfor current product features and specifications. All marks referenced herein with the ® or TM symbol are registered trademarks or trademarks of Verint Systems Inc.
or its subsidiaries. All rights reserved. All other marks are trademarks of their respective owners. © 2019 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 01.2019