インクル ーシブ・ショッピング
LGBTQ+フレンドリーな買い物環境づくり

INCLUSIVE SHOPPING HANDBOOKCONTENTS

多 様な背景がある人が安心して利用できる
買い物 環 境 づくりを目指して
LGBTQ+フレンドリーなショッピングの場をつくるために

02

はじめに

04

CHAPTER 0 1

04

LGBTQ+とは？

05

人の 「性のあり方」の4要素

06

CHAPTER 0 2

06

LGBTQ+フレンドリーな接客をするために大切なこと

07

POINT 01

性のあり方を決めつけない言い換え表現をする

08

POINT 02

多様な人の存在を前提としたご案内をする

09

POINT 03

カミングアウトとアウティング 〜情報の取り扱いについて〜

10

POINT 04

お名前をお呼びする方法の検討

11

当事者の声 01

12

CHAPTER 0 3

12LGBTQ+と健康やお薬の悩み

13

POINT 01

デリケートな質問をする際は必ず理由も説明する

14

POINT 02

身体の状況に基づく服薬指導となることを伝える

15

番外編

当事者のお悩み「何をどこまで伝えたらいいの？」

15

当事者の声 03

16

CHAPTER 0 4

16

POINT 01 「美しさ」の基準をアップデートしていく

17

POINT 02 「性表現」と「身体的特徴」に寄り添う

18

当事者の声 04

20

今 す ぐ使 えるチェックリ ス ト 〜LGBTQ＋フ レ ンドリー な買い物環境づく りのために〜

22

知 っ て お き た い L G B T Q +用 語 集

誰もがショッピングをしやすい場所について考える

LGBTQ+の基礎知識

店 舗 ・ シ ョ ッピ ン グ 全 般 で の 困 り ご と海さん

当事者の声 02

あすみんさん薬 剤 師 ・ 調 剤 事 務 ・ 登 録 販 売 者 の 皆 さ んへ

ジュンさん

ビ ュ ーティ ア ド バ イ ザ ー・ 美 容 部 員 の 皆 さ んへ梨奈さん

Q: ドラッグストアで、自分の性のあり方をオープンにした上で、自分の健康やお薬、はじめに

美容に関して相談をしたことがある、または、できると感じますか？

誰もがショッピングをしやすい場所について考える

感じる

16.2%

JobRainbowが173名の様々な地域に住む当事者へアンケートを行ったところ、ドラッグストアで自分の性のあり方をオープンにして相談ができていると感じている当事者は、全体の16.2%にとどまることが分かりました。

Q: 性的マイノリティ（LGBTQ+）に配慮したドラッグストアを知っていますか？

例えば、ドラッグストアには、どのような方が集まるでしょうか？

性的マイノリティに配慮したドラッグストアを知っている当事者はたったの2.3%。

学校が終わってから「新しい化粧品が欲しいな」とワクワクして訪れるお客様。

知っている

ほぼ、現状存在しない、あるいは、存在していたとしても当事者からは認識されていない、

2.3%という現状があることが分かりました。

お薬の飲み合わせについて相談しにいくお客様。
仕事の帰り道に、ふらっと立ち寄ってシャンプーや洗剤等、日用品を買うお客様。

Q: 性的マイノリティ（LGBTQ+）をはじめとするダイバーシティに配慮したドラッグ

こんな光景が思い浮かぶのではないでしょうか。
感じる

自分や周りの人が健康であり続けるために 「このお薬を買おうかな」と考えたり、

86.1%

ストアが増えて欲しいと感じますか？
アンケートからは多くのLGBTQ+当事者が、LGBTQ+をはじめとするダイバーシティに配慮したドラッグストアが増えてほしいと考えていることが分かりました。

日頃から自分の美容のために「こんな商品を使いたいなぁ」と考えたり...
ドラッグストアは、そんなお客様のお悩みを解決し、【地域】 全国 / 【対象条件】 LGBTQ+のいずれかに該当する方で、ドラッグストアを使用した経験のある方 /健康や美容の理想に寄り添う地域のハブとなる場所です。

【サンプル数】 173人 / 【手法】 インターネット調査 / 【実施期間】 2022年6月6日(月)〜2022年6月20日(月)ドラッグストアだけでなく、他にも衣料品店や食品店などのショッピングの場は、地域に住むお客様の多様なお悩みと、日々の暮らしを楽しむ心に寄り添う場ではないでしょうか。

皆さんが勤めるお店がLGBTQ+フレンドリーに変われば、より多くの方が安心して買い物ができるようになることは、データから読み取れると思います。

しかし、そんな地域のショッピングの場を安心して利用できない方もいらっしゃいます。

是非、本書を通して、皆さんと共に、LGBTQ+フレンドリーなショッピングの場、そして地域のハブを少しでも増やすことができたら幸いです。

特に、健康・美容関連は「男性らしさ」「女性らしさ」と関わる部分も多く、「性のあり方」において、社会に存在する差別や偏見により生きづらさを感じている
LGBTQ＋当事者からは、こんな声が聞こえてきました。

次のページに進む前に、是非考えてみてください。

化粧品などの男性らしい / 女性らしいとされている商品を買う時にジロジロ見られてしまう

まず、読み進める前に、皆さんにお伺いしたいことがあります。

自分の性のあり方を隠さずにThink!

健康のことを相談できない

LGBTQ+フレンドリーな買い物環境であるために、明日から、皆さんの立場でできることはなんですか？

本書を通して、この問いへのヒントを見つけていきましょう。
LGBTQ+当事者に関わらず、多様な人が安心して、自分らしくショッピングができる環境づくりを
日本全国ですすめるために、このプロジェクトは始まりました。

0203

CHAPTER 0 1

人の「性のあり方」の4要素

LGBTQ+の基礎知識

法律上の性
生まれた時に性器の形などから割り当てられる法律上の性のことです。「からだの性（身体的性）」という言葉が使われることがありますが、これは性染色体や外性器、内性器、性ホルモンなど、

LGBTQ+とは？

身体構造における性的特徴を指します。

性自認
私たちの生きる社会では、「異性にのみ惹かれること」「”生まれたときに割り当てられた性別"と”生きたいと望む性別” が一致していること」が多数派の性のあり方とされています。
LGBTQ+とは、そのような「多数派の性のあり方に当てはまらない人たち」の総称です。

性自認とは、「自身の性別をどのように認識しているか」です。例えば、「私は女性だ」と認識している人は「性自認が女性」と言えますし、「自分は男性だ」と認識している人は「性自認が男性」と言えます。性自認と法律上の性は、必ずしも同じではありません。また、「男性/女性」だけでなく「自分は男性でも女性でもない」「変化する」などと考えている方もいます。

レズビアン

ゲイ

LesbianGay

女性として女性に恋愛感情を抱いたり、性的な魅力を感じたりする人

男性として男性に恋愛感情を抱いたり、性的な魅力を感じたりする人

性的指向

バイセクシュアル

トランスジェンダー

Transgender

性的指向とは、「恋愛感情や性的な関心がどの性別に向くか、向かないか」です。性自認と性的生まれた時に割り当てられた性別と異なる性を生きようとする人

指向は、必ずしも連動しているわけではありません。自分を男性と自認し男性を好きになる人

Bisexual

男性にも、女性にも恋愛感情を抱いたり、性的な魅力を感じたりする人もいれば、自分を女性と自認し女性を好きになる人もいます。また、男性・女性の両方や３つ以上の性別を好きになる人もおり、異性だけを好きになること、そしてそもそも人を好きにな

この頭文字をとった「LGBT」だけでなく、他のさまざまな性のあり方も含めるために、ることが当たり前ではありません。

「Q+」※ を加えた「LGBTQ+」という表記も多く使われています。
※「多数派とされる性のあり方」以外を包括的に表す「クィア（Queer）」と、「自身の性のあり方について迷っている、決めて

性表現

いない、分からない等」を表す「クエスチョニング（Questioning）」の頭文字をとったQに、他のさまざまな性のあり方を表現するため「+」を付け加えたもの。

性表現とは、メイクや服装、一人称や語尾などの言葉遣い等において「どの性として振舞うか」です。

2019年に株式会社LGBT総合研究所が日本の約43万人に実施した調査では、LGBTQ+の方は自分を男性と自認しレディースのメイクグッズを使う人や、女性と自認しメンズファッションを取

10.0%という結果が出ています。地域に暮らす人の中のおよそ10人に1人がLGBTQ+かもしれず、り入れる人もいます。性表現が「性自認」や「法律上の性」と一致するとは限りません。また国や地多くの方が安心して自分らしくショッピングができない現状にあります。

域、文化、時代によって、「何が男性らしい表現か」「何が女性らしい表現か」は変化します。

Check and Action!
あなたの店舗のある地域に住む住民のうち、LGBTQ+の方は（地域の人口）04

人 × 10% = （約）人05CHAPTER 02

店舗 ・ ショッピング全般での困りごと

POINT 01

性のあり方を決めつけない言い換え表現をする

接客をする際につい、男性（女性）に見える方に対して「彼女さん（彼氏さん）へのプレゼントですか？」と尋ねたり、「女性（男性）ウケも良いですよ」とお伝えしたりすることがあったかもしれません。
しかし、そのお客様の法律上の性や性自認、「異性に惹かれるかどうか」を見た目で判断することはできません。もし同性パートナーがいらっしゃった場合「パートナーは同性なんだけどなぁ」と感じる
かもしれませんし、LGBTQ+当事者に限らず、非当事者も「別に男性 / 女性ウケは狙っていないんだけどなぁ」と不快感を抱くかもしれません。
お客様に接する際は、以下のポイントを意識すると良いでしょう。

LGBTQ+フレンドリーな接客をするために大切なこと●異性を好きになることが当たり前だと思わないこと●恋愛をすることが当然だと思わないこと「LGBTQ+とは？」にてお伝えした通り、LGBTQ+は「いない」のではありません。
偏見・差別が残っている中で「言えない」だけであり、日頃から同じ社会で暮らしています。

●お客様に恋人がいることが分かった場合も、すぐに「彼氏/彼女」と決めつけず、
お客様の用いる表現に合わせて言葉を使うこと●見た目（性表現）から「法律上の性」「性的指向」「性自認」は分からないと考えることもしかしたら、お客様を見た目だけでつい「男性/女性だ」と判断してしまうことがあるかもしれません。
しかし「LGBTQ+フレンドリーな接客」を考える上では、お客様からカミングアウト※ していただいた

例えば、男性 / 女性に見えるお客様に 「彼女さん / 彼氏さんへのプレゼントですか？」という質問は、時だけではなく、常に「目の前の、そして周囲のお客様が当事者かもしれない」ことを前提とした「異性を好きになることが当たり前」と決めつけている内容となりえます。もしその場合は、「どなたかコミュニケーション・対応を心がけることが大切です。

へのプレゼントですか？」「ご自身用ですか？」と、対象を絞らない聞き方をすると良いでしょう。

また、仮にお客様からカミングアウトしていただいたとしても、「LGBTQ+だから○○」とまとめてまた、会話の中でお客様が「私のパートナーが...」と考えるのではなく、お客様個人が抱える悩みに向き合って商品をご提案しましょう。

話してくれた際は、みなさんも是非「パートナー」と※カミングアウトとは、自分の性のあり方を自覚し、誰かに打ち明けるこという言葉を使ってみてください。

性のあり方を決めつけている表現

言い換え表現

このように人の性のあり方を決めつけない言葉

彼氏 / 彼女

パートナー、恋人

もう1つ重要な点は、自分が考える男性 / 女性像を押しつけないことです。

遣いを当たり前としていくことが、誰もが気持ち

旦那さん / 奥さん

パートナー

あなたの「男性 / 女性＝○○」というイメージは、お客様の考えと一致しているとは限りません。

よくショッピングができる環境づくりの第一歩と「男性 / 女性なら”普通は” ○○がいいと思います」といったご提案により、お客様が「性のあり方はなるでしょう。

男性らしい /
女性らしいたくさんあるのに、決めつけられちゃうのは嫌だなぁ…」と感じ、利用するお店を変えることに繋が右の言葉の言い換え表現もご活用ください。

お客様らしい、「〜様にお似合いです」などったり、買い物自体が苦痛と感じてしまったりするかもしれません。
Check and Action!
Check and Action!

06「異性ウケが良い」という表現は使わず、「大変お似合いだと思います」と伝える。

自分の中の”普通”が目の前のお客様の”普通”と同じかどうか、まずは疑ってみて、「彼女さん / 彼氏さんへのプレゼントですか？」ではなく「どなたかへのプレゼントですか？」

自分の中の"普通"を押し付けないようにする。

という聞き方をする。

「LGBTQ+フレンドリーな接客」は、カミングアウトを受ける・受けないにかかわらず「彼女さん / 彼氏さん」ではなく、「パートナー」という言葉を使用する。

いつも意識して、当たり前にしていく。

日頃から、性のあり方を断定しない言葉を学ぶ。

07

店 舗 ・ ショッ ピング全 般 の困りご とPOINT 02

多様な人の存在を前提としたご案内をする

POINT 03

カミングアウトとアウティング 〜情報の取り扱いについて〜

お客様をご案内する場面は様々あると思いますが、LGBTQ+のお客様は実際にどういったご案内に困接客の中で、お客様自ら性のあり方をカミングアウトしてくれるケースもあるでしょう。カミングアウト

るのでしょうか。当事者の経験談をもとに、より多くのお客様に安心してあなたのお店をご利用されたことのない方は、その時もしかしたら対応方法が分からず、不安に思うかもしれません。

いただけるご案内の例をご紹介します。

「カミングアウト」は「お客様があなたを信頼した」ことの表れです。まずは「お話ししてくださりありがCASE 01

とうございます」などと表現し、「あなたのカミングアウトを受け止めたよ」と言動で示しましょう。焦って態度を変えたり、不自然にそのことに触れなかったりすると、当事者は「困らせてしまっただろう「トイレの場所を聞いたところ、使おうとしていたトイレと異なる性別のトイレを案内された」「男性 / 女性用トイレはあちらです」「奇数階が男性トイレ、偶数階が女性トイレ、○○階にはだれでもトイレがございます」

か」と不安になり、「気まずいし、これからは他のお店を使おうかな…」と思う可能性があります。
中には、よかれと思って本人の許可なしに情報を共有しようとする方がいるかもしれません。しかし、間違っても本人の同意なしに他のスタッフに共有するのはNGです。人の性のあり方を、本人の同意なしに第三者に伝男性 / 女性のように区切られているトイレなどの場所がどこか尋ねられた際は、見た目で相手の性を決めつけてご案内せず、情報をまとめてお伝えすることで、お客様は自身に合ったものを選択することができます。

えることは「アウティング」と呼ばれ、多くのLGBTQ+の方がカミングアウトにおいて最も恐れることの1つです。過去

CASE 02から判断されて男性用のスキンケア用品が並ぶ売り場に案内された」

スタッフ内で無断で共有されているかもしれない」にはアウティングされたことによる精神的苦痛から、自ら命を絶った当事者もいます。絶対に、アウティングはしないでく「自分用にレディースのメイク用品を買いたかったが、売り場の場所を尋ねたところ、見た目「自分の性のあり方が『あのお客さん○○なんだって』ださい。

といった噂話をされた

また、「他のスタッフへ共有しない」と伝えることも、お客様が安心してショッピングをできる環境づくりに繋がります。

見た目だけで予想をし、男性/女性用の化粧品売り場のどちらかにのみご案内をする。
男性/女性用どちらの化粧品売り場にもご案内をする。

「こちらの情報は他のスタッフへは共有しませんので、ご安心ください」などと、お伝えしてみましょう。

CASE 01と同じように、相手の見た目で性のあり方を決めつけてご案内することは避けましょう。
相手の性のあり方を決めつけず、全ての性別向けの陳列をお伝えすることが、どんなお客様も気持ちよく
お買い物ができるお店へと繋がります。

どうしても個人に関する細かな情報共有がスタッフ間で必要な場合には、以下のポイントに気をつけましょう。

Think!
皆さんが接客する中で、これらの例以外にも「多様な背景がある人を前提としていない言い回しやマニュ

理由・必要性を説明する「誰に」「どこまで」共有する

合意を得られた範囲内にてのかの合意をとる

最大限可能な対応をする

アルだな…」と感じるご案内はありますか？
ある場合、どのように改善すれば、より多様な背景がある人を前提としたご案内ができるでしょうか。
「（多様な）障害がある方」「日本語が第一言語でない方」「子ども」「小さなお子さまを連れている方」

可能であれば、個人情報の共有範囲を指定できるカードなどを受付に設置すると、安心に繋がります。

「要介護者や介護者」など、様々な背景がある方が直面する困りごとを調べ、ぜひ他のスタッフとも話し合ってみてください。

Check and Action!
カミングアウトとアウティングの違いを理解する。

Check and Action!

08

アウティングは絶対にせず、「他のスタッフへ共有しない」ことをお客様へ伝える。

トイレ、試着室、化粧品売り場など性別で分けられやすい施設や区画への御案内は、共有が必要な場合は、 「誰に」「どこまで」共有してよいか、お客様に確認する。

「全ての性別向けの施設・区画」をお伝えする。

（可能であれば）個人情報の共有範囲を記載したカードなどを受付に設置する。

09

店 舗 ・ ショッ ピング全 般 の困りご とPOINT 04

お名前をお呼びする方法の検討

01
VOICE

誰にとっても、日頃使う「名前」は重要です。
特にトランスジェンダーの方の中には、性自認に沿った名前を通称名として使われる方がいるので当事者の声 01

すが、「名前を本名（フルネーム）で呼ばれて、”名前から連想される性別”と”見た目から連想される

海さん （ノンバイナリー ）※※自身の性のあり方を「男性／女性」といった枠組みにあてはめない性のあり方

性別”が異なるため、周りのお客様にジロジロ見られて不快な思いをした」という経験をされた方もいます。
また、他にも、カミングアウトしていない人に自分の性のあり方が知られることを極力避けるために通私は生まれた時に「女性」と割り当てられているのですが、ノンバイナリーとして生きています。だから、自分自身が「カッコいい」と思う服装・髪型をしているときにお店の人から「お姉さん」と呼ばれるのって、自分自身のあり方を否定されているような気持ちになって、結構心にグサッときてしまうんです。

称名を使う方がいます。

男性の友人と一緒にショッピングをしている時も、友人が商品を選んでいる姿を見て店員さんが「これ特に、薬剤師や調剤事務の方など保険証や処方箋の取扱いによりお客様の本名を知ることが多い

なら彼女さんも喜ぶんじゃないですか？」と私に意見を求めてくることがあって。「見た目で男性／女性を場合は、お呼び出しする際に通称名も使えることを出来る限り伝えると良いでしょう。

判断する」「”異性同士＝カップル”だと思い込む」店員さんだな、と感じる言動があると、何だかげんなりしてしまって、その店に行こうと思えなくなってしまい…
店員さんからのお声がけひとつで「そのお店の安心感」は大きく変わるので、安心できるお声がけをして●「本名以外でご使用されたいお名前はございますか？」

いただける店舗が増えてくれたらなぁ、と思います。

●「お呼びする際に使用するお名前のご希望はございますか？」

忙しい店舗で働いている場合、すべてのお客様に通称名を伺うことが現実的に難しいこともあるでしょう。そういった店舗では、例えば「呼ばれたいお名前が本名と違う場合は、スタッフへお気軽にお伝えください」と記載されたカードやPOPを見えやすい位置に設置すると、お客様もスムーズに通称名を伝えることができます。また、番号や苗字でお呼びし、カウンターにてフルネームを指差し確認すると言った方法もあります。

02
VOICE

当事者の声 02

あすみんさん

化粧品売場がメンズ／レディース向けに分かれていないお店を見つけてからは、いつもそこに行っています。
化粧水や乳液を色んな人が選びに来ていて、売場が分かれているお店では見られない光景に安心できます。
しかも、そのお店はレジやお店の入口といった「わかりやすいところ」にレインボーフラッグを掲げてくれていたり、店員さん一人ひとりがアライバッジをつけていたりするので、そこも安心材料ですね。

色んな差別や偏見に毎日当事者は直面しないといけない中で、「当事者に寄り添い、一緒に社会を変えて行くんだ」というメッセージを企業が出してくれていると、一当事者としてはすごく心強いです。もちろん、「バッジCheck and Action!

をつけている」だけではなくて、見た目や性別に関わらず、一人ひとりに事情や言いたくないことがあるという前提での接客をしていただけると、とても嬉しいです。

通称名も使用可能であることを伝え、お客様が呼ばれたいお名前を伺う。
番号や苗字でお呼びし、カウンターにてフルネームを指差し確認する。

10

11

CHAPTER 03

薬剤師 ・ 調剤事務 ・ 登録販売者の皆さんへ

POINT 01

デリケートな質問をする際は必ず理由も説明する

薬剤師・調剤事務・登録販売者の方の中には、服薬指導を行う際に、お客様のデリケートな情報をお伺いする機会が多い方もいらっしゃるのではないでしょうか。
特に、トランスジェンダー当事者からは、以下の悩みに直面するという声が聞こえました。

LGBTQ+と健康やお薬の悩み
身体的・精神的な健康や医薬品は、性のあり方と密接に関わっています。
多くのLGBTQ+の当事者は、自身の性のあり方と社会が「普通」とする性のあり方とのギャップに幼少期から悩み、ときには自身のことを「普通じゃない」「異常だ」と感じたり、異性が好きなふりや、
法律上の性と性自認が一致しているふりをしたりすることもあります。
また、その悩みを家族や学校の先生、同級生をはじめ、周りに相談することができないケースが多く、自分の使用している名前をお伝えすると、「使用されている名前から連想される性」と「見た目から連想される性」が異なるため、「代理の方ですか？」と聞かれることが多々ある。

呼ばれる「名前」は、多くの方にとっては、デリケートではない問題かもしれません。しかし、トランスジェンダー当事者にとっては、「代理の方ですか？」と周囲の目がある中で聞かれることで、それがアウティングに繋がってしまうこともあるため、非常にデリケートな話題となります。
また、「代理の方ですか？」という聞き方は、当事者の中には「きっと本人ではないだろう」と決めつけられているように感じる方もいます。

1人で悩みを抱え続けてしまいます。
たとえ周りに相談することができたとしても、アウティングされてしまう、いじめに遭ってしまうなど、精神的にも辛い時期を過ごす方も多いのです。

認定NPO法人ReBitの実施した「LGBTQ子ども・若者調査2022」では、自殺を考えたことのある10代のLGBTQ+の割合は全体平均の3.8倍、加えて自殺未遂の経験も4.1倍であることが明らかになっています。
これらのような服薬指導に必要なデリケートな質問をヒアリングしなければならない際は、法律上の性と性自認が異なる方の中には、身体的な状況を性自認に適合させることを望む方もいます。
そのような方は、性別適合手術を受けることや、ホルモン投与をすることがありますが、性別適合手術
は心身の負担が大きいほか、ホルモン投与中の方は副作用に悩むこともあります。

「全てのお客様にお伺いしているのですが、」と一言伝えるだけで、「自分がトランスジェンダーだから聞かれているわけじゃないんだな」と感じることができますし、「代理の方ですか？」ではなく、「ご本人様ですか？」と聞くと良いでしょう。

特に、「ホルモン投与のことや性別適合手術のことをどの程度伝えていいか分からない」と感じる方が多く、自己判断で他の薬と併用している方がいらっしゃるのが現状です。
また、近年ゲイコミュニティ等の中では、HIV感染予防薬であるPrEPや、HIV緊急予防薬PEPをCheck and Action!

服用する方も増えており、「PrEP/PEP服用を伝えると、自分の性のあり方がばれてしまうのではない

デリケートな質問の際は、「全てのお客様にお伺いしているのですが」と説明をする。

か」と考え、服用を隠す方もいることが分かっています。

「代理の方ですか？」ではなく、「ご本人様ですか？」と聞く。

では、どのような対応をすれば、どんな性のあり方の人でも安心して、薬剤師や調剤事務、登録販売者

Think!

の皆さんに相談できるようになるのでしょうか。
他にも「デリケートな質問」はあるか、確認してみましょう。

1213

薬 剤 師 ・ 調 剤 事 務 ・ 登 録 販売者の皆さんへ

POINT 02

身体の状況に基づく服薬指導となることを伝える

薬剤を提供する方の中には、こんな悩みを抱えている方もいるのではないでしょうか。

番外編

当事者のお悩み「何をどこまで伝えたらいいの？」

今回のプロジェクトを進める中で、多くの当事者が「自分の健康状態をどこまでお伝えして良いのかわからない」と感じていることが明らかになりました。

見た目から連想される性とご記入いただいた性別が異なって、どこまでお伺いして良いのか分からない。

例えば、自身の性別適合手術後の状態やホルモン治療について伝えた方が良いのか分からず、申告しないトランスジェンダーの方がいたり、「性のあり方がバレてしまうのではないか」と考え服用していることを申告しないまま、HIV感染予

身体の状況に基づいた服薬指導をして、当事者の方が嫌な気持ちになってしまうのでは防薬「PrEP」を服用している方がいたりします。

ないかと不安になる。
より多くの方が自身の健康状態を伝えられるドラッグストアにするため、どのようなお声かけや環境づくりができるでしょうか？
多くのトランスジェンダー当事者は、服薬指導が身体の状況に基づくことに納得しています。

このガイドブックを通じて、是非考えてみてください。

しかし、やはり当事者の中には、現在の身体の状況と性自認の間にあるギャップから違和感が生まれ、身体の状況に基づいた服薬指導を行なわれることに戸惑ってしまう方もいます。
こうしたケースをふまえ、メンタルケアの観点からもお客様に寄り添うことが必要になるでしょう。
例えば、以下のようなフレーズを用いて、身体の状況に基づいた服薬指導になることを丁寧にお伝えしてみましょう。

「こちらのお薬は、お体の状況に基づいての服薬指導が必要になります。服用にあたって、何かご
不安な点があれば誠心誠意対応させて頂きますので、お気軽にお伝えください。」

03
VOICE

この際、同時になぜそのお薬が「お身体の状況に基づく服薬指導が必要」になるのかを、丁寧に説明しましょう。その時に大切なことは、「女性 / 男性のお身体」といった言葉を使わないことです。

当事者の声 03

ジュンさん (トランスジェンダー)「妊娠の可能性のある場合」「生理が来る方の場合」等、状況や症状を明確にお伝えすることで、「女性 / 男性のお身体」といった性別で分けられた表現を避けられるでしょう。

私はトランスジェンダー男性なのですが、生理用品を買いに行くときが凄く憂鬱です。「見た目が男性」である
自分が売場に行くとき、商品を手に取るとき、かごに入れるとき、レジに行くとき…どんな時でも人目が気に当事者一人ひとりの状態に寄り添い、納得感を持ってお薬を服用していただける環境を目指していなって、「店員さんにどう思われているんだろう」と不安になってしまいます。

きましょう。
また、ホルモン治療を始めてからは副作用でたくさんニキビができて、今まで使っていたスキンケア用品が全く肌に合わなくなってしまいました。医療機関や皮膚科、もしくはドラッグストアの方に事情を説明してお薬などをいただけばよかったのですが、「ホルモン治療をしている」と言うことに抵抗があって、行くに行けず…
鏡でニキビ痕を見るたびに「”相手がトランスジェンダーの人に対して偏見がない”と信頼出来たら、こうならCheck and Action!
身体の状況に基づく服薬指導が必要な場合は、なかったのかなぁ……」と思います。
恥ずかしがらず安心して理由を言える環境が、もっと増えてほしいです。

お客様のメンタル面にも寄り添いながら、丁寧に理由を説明する。

14

15

CHAPTER 04

ビューティアドバイザー ・ 美容部員の皆さんへ

POINT 02

「性表現」と「身体的特徴」に寄り添う

美容は、多様な性表現と密接に関わる分野です。
特にトランスジェンダーの方、男性・女性どちらとも自認していないXジェンダー ※、ノンバイナリーの方には、「法律上の性」とは異なる性表現をしたいと思われる方が多いです。
※性自認が男性 / 女性に限られない人。たとえば、 両性 ・ 中性 ・ 無性 ・ 不定性 (時によって異なる性自認) など。

POINT 01

「美しさ」 の基準をアップデートしていく

例えば、出生時には男性と割り当てられ、性自認は女性である方の中には、ホルモン投与を始めた
当初は「肌質の根本的な違い」「髭を隠したい」といった悩み、その後は「肌のキメが粗い」「髭が青く目立つ」「油分が少し多い」といった課題に直面することがあります。

「美しさ」とは何でしょうか。

これらの悩みだけを見ると、「じゃあ男性向けの化粧品を使えばいいんじゃない？」と思われるかも現在でも「女性 / 男性はこういった姿であるべき」といった価値観が根強くありますが、社会は少しずしれません。しかし、自分のアイデンティティとの葛藤から、特定の性別向けに作られた化粧品を使う

つ変わってきています。男性はメイクをしない／メイクは女性だけのものといった昔ながらのことに抵抗のある方もいます。

価値観にも、疑問の声が上がっています。
本来、ジェンダーにかかわらず「メイクをする/ しない」も、 「どのようなメイクをするか」も、服装や髪型など、一人ひとりがどのような自己表現をするか選べる風潮があるべきではないでしょうか？

他にも、出生時には女性と割り当てられ、性自認が男性である方からは、ホルモン投与を続ける中で「肌質が変わってきた / 肌の油分が増えて、ニキビが増えた気がする」という声も多く聞かれます。
重要なのは「お客様がどんな性表現をしたい / どのような肌・仕上がりを望んでいるか」です。

一人ひとりが自分らしさを表現できるように私たちにできること。

お客様の理想を叶えるためには、以下のことに気をつけると良いでしょう。

その1つは、性のあり方に関わらず、お客様それぞれが持つ理想の姿を共に目指すために、今までの「美しさ」の基準とされているものを日々疑い、アップデートし続けることです。
自分の中にある「美しさとはこうあるべき」という価値観でご案内をするのではなく、お客様の求める「美しさ」に寄り添ったご案内を心がけると良いでしょう。
例えば、「男性ウケ / 女性ウケ / ◯◯ウケがいいですよ」というお声かけは、「自分のために美しさを追求しているお客様」が聞くと、違和感を覚えるかもしれません。
お客様が、なぜ美しさを追求しているのか。そして、どのような美しさを追求しているのかヒアリン
グすることで、お客様に寄り添ったご案内ができます。

●お客様の理想の姿を可能な限りヒアリングをし、一緒に最適解を探す●まずは「今回はどのような商品をお探しですか？」といった一般的なヒアリングを行い、徐々にお肌のお悩みに合う化粧品のご案内・タッチアップをする●「この人は男性/女性に見えるから◯◯」と特定の性別向けに作られた商品のみをお勧めするだけではなく、肌質やお顔立ち等の特徴に沿って化粧品・メイク用品をご案内する●タッチアップをする際も同様に、メイクのコツを性別で二分せず、 「お客様のお顔立ち / 肌質ですと◯◯」などあくまでお客様の特徴に基づいてお伝えする

Check and Action!
お客様の理想の姿をヒアリングし、実現のための適切なアドバイスをする。
Check and Action!

16「お客様のお顔立ち / 肌質ですと◯◯」というような性別を意識させないアドバイスをする。

日々、自分の「美」の基準や価値観をアップデートする。

肌の悩みは個人によって異なるため、ヒアリング・カウンセリングを丁寧に行い、あくまでもお客様の求めている「美しさ」に寄り添ったご案内をする。

その人のお悩みに沿ったご提案を心がける。

17

おわりに

04

多様な背景がある人が安心して利用できる買い物環境づくりを目指して

VOICE

当事者の声 04

梨奈さん （トランスジェンダー）このハンドブックは、LGBTQ+をはじめとした多様な背景を持つ人が、安心して地域の健康・美容のハブ「ドラッグストア」をはじめ、様々なお店で、自分らしくショッピングができる社会にしたい、という化粧品売り場って、棚が低かったり、通路の幅が広かったり、照明がすごく明るかったり…その独特な想いで、プロジェクトチームが一丸となり作成しました。

開放感と女性 / 男性向けに区切られている売り場が、 トランスジェンダーの私にとってはすごく 「人目が様々な立場の人がこのハンドブックを読んでくださっていると思いますが、それぞれの持ち場で、気になる、居心地の良くない環境」なんです。だから、深夜でもやっている量販店でしか安心して化粧品をできる範囲のことをする。 この積み重ねで、社会は変わると本気で考えています。

選べなくて。トランスジェンダーの私にはとてもハードルの高い、“簡単には立ち入ることができない場所“
だといつも感じていました。

それでも一度、意を決してデパートの化粧品売り場に足を運んだことがあります。でも、その時聞こえてきた

例えば、どんな人にも配慮をした接客を、まずは１つ実践してみる。
ハンドブックを、店舗の休憩室に設置してみる。

美容部員の方と他のお客さんの会話は、「このメイクはすごく”女性らしく”なって〜」「女性の肌は〇〇「こんなところはもっと改善できないかな？」と少しでも考えてみて、当事者の体験談を調べてみる。

なので〜」など、「女性の肌」であることが前提に聞こえたんです。

そんな、皆さんの小さな行動一つひとつが、より多様な人が生きやすい社会の創造に繋がっていきます。

私は身体的にはまだ「男性の肌」で、多くの「女性の肌」とは肌の厚みや硬度、油分等、肌質がまるっきり違います。だから「”女性の肌”を前提にしている方に相談しても困らせてしまうんじゃないか……」と不安になってしまい、売り場から引き返してしまいました。

「美しくなるために化粧品を求める人」には性のあり方をはじめ様々な事情があります。店員さんの言葉

ハンドブックを作成するにあたり、多くの当事者の方から、ショッピングをする際のご経験を話していただきました。また、ドラッグストアの店舗づくりに関わる方、現場で働く方、百貨店売り場で働く美容部員の方などと議論を重ねてきました。

遣いひとつで、「美しくなりたいすべての人」にとっての居心地の良さは変わりますから、トランスジェン
ダー女性のことを理解している店員さんがいるお店に行きたいな、と心から思います。

本ハンドブックは、あくまでも「現実で起きている困りごとに対し、一部の対応例」を記載したにすぎず、明確な答えがあるわけではありません。
しかし、皆さんと共に、その答えをこれからも考え続け、「多様な人の存在が前提である社会」に近づいていけたら幸いです。
最後に、冒頭で尋ねた問いを、一緒に考えてみたいと思います。

「LGBTQ+フレンドリーな買い物環境であるために、
明日から、皆さんの立場でできることはなんですか?」

あなたの回答を記入してください

読み進めていく中で、この問いへの回答の解像度が少しでも上がっていたら、幸いです。
インクルーシブショッピング プロジェクトチーム（P&Gジャパン合同会社・ウエルシア薬局株式会社・株式会社JobRainbow）
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Check and Action!

アウティングは絶対にせず、「他のスタッフへ共有しない」ことをお客様へ伝える。

今すぐ使えるチェックリスト

共有が必要な場合は、 「誰に」「どこまで」共有してよいか、お客様に確認する。

〜LGBTQ＋フレンドリーな買い物環境づくりのために〜（可能であれば）個人情報の共有範囲を記載したカードなどを受付に設置する。

通称名も使用可能であることを伝え、お客様が呼ばれたいお名前を伺う。

CHAPTER 0 1

LGBTQ+の基礎知識（P04 - 05）

番号や苗字でお呼びし、カウンターにてフルネームを指差し確認する。

あなたの店舗がある地域に、LGBTQ+の方は（地域の人口）人 × 10% = （約）人
CHAPTER 03

CHAPTER 02

店舗 ・ ショッピング全般の困りごと

薬剤師 ・ 調剤事務 ・ 登録販売者の皆さんへ（P12 - 14）

デリケートな質問の際は、「全てのお客様にお伺いしているのですが」と説明をする。
（P06 - 10）「代理の方ですか？」ではなく、「ご本人様ですか？」と聞く。
自分の中の”普通”が目の前のお客様の”普通”と同じかどうか、まずは疑ってみて、自分の中の"普通"を押し付けないようにする。

身体の状況に基づく服薬指導が必要な場合は、お客様のメンタル面にも寄り添いながら、丁寧に理由を説明する。

「LGBTQ+フレンドリーな接客」は、カミングアウトを受ける ・ 受けないにかかわらず
いつも意識して、当たり前にしていく。

「異性ウケが良い」という表現は使わず、「大変お似合いだと思います」と言う。

CHAPTER 04

ビューティアドバイザー ・ 美容部員の皆さんへ（P16 - 17）「彼女さん / 彼氏さんへのプレゼントですか？」ではなく「どなたかへのプレゼントですか？」という聞き方をする。

日々、自分の「美」の基準や価値観をアップデートする。

「彼女さん / 彼氏さん」ではなく、「パートナー」という言葉を使用する。

お客様の求めている「美しさ」に寄り添ったご案内をする。

日頃から、性のあり方を断定しない言葉を学ぶ。

お客様の理想の姿をヒアリングし、実現のための適切なアドバイスをする。

トイレ、試着室、化粧品売り場など性別で分けられやすい施設や区画への御案内は、「全ての性別向けの施設・区画」をお伝えする。

カミングアウトとアウティングの違いを理解する。

20「お客様のお顔立ち / 肌質ですと◯◯」というような性別を意識させないアドバイスをする。

肌の悩みは個人によって異なるため、ヒアリング・カウンセリングを丁寧に行い、あくまでもその人のお悩みに沿ったご提案を心がける。

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知っておきたい LGBTQ+用語集
法律上の性

性別違和 （せいべついわ）

出生時に割り当てられる法律上の性別。

性自認と法律上の性が一致していないという感覚が強く持「からだの性」 という言葉が用いられることもある。

続している状態。

性自認

性同一性障害自分の性別をどのように認識しているか。

性自認と出生時の性が一致していない状態を指す診断名。

俗に 「こころの性」 と呼ばれることがある。

2019年より、 WHO の国際疾病分類 「ICD-11」 からMEMO除外されている。
性的指向
恋愛感情や性的欲求がどの性別に向くか、 向かないか。

ヘテロセクシュアル

恋愛感情を抱く性と、 性的欲求を抱く性が一致する場合

性自認と反対の性を好きになる人。

もしない場合もある。

異性愛者。

性表現

シスジェンダーメイクや服装、 言葉遣いなど、 どの性として振舞うか。

法律上の性が、 性自認と一致している人。

「表現する性」 と呼ばれることもある。
X ジェンダー （エックスジェンダー）セクシュアリティ
性のあり方、 または性の欲望に関するあり方。
性的マイノリティ
多 数 派 の 性 の あ り 方 に 当 て は ま ら な い 人 た ち の こ と。
LGBTQ+という言葉が用いられることもある。

性自認が男性 / 女性に限られない人。
たとえば、 両性 ・ 中性 ・ 無性 ・ 不定性 （時によって異なる
性自認） など。
ノンバイナリー
自身の性のあり方を 「男性 / 女性」 といった枠組みにあて
はめない性のあり方。

レズビアン

パンセクシュアル

性自認が女性で、 性的指向が女性に向く人。

性的指向が性別にとらわれない人。

女性同性愛者。
アロマンティック
ゲイ

他者に恋愛的に惹かれない人。

性自認が男性で、 性的指向が男性に向く人。
男性同性愛者。

アセクシュアル
他者に性的に惹かれない人。

バイセクシュアル
性的指向が男性と女性に向く人。

アライ （ally）
LGBTQ+を理解し、社会を変えていくために支援 ・ 協働をトランスジェンダー

する非当事者のこと。

出生時に割り当てられた性とは異なる性を生きようとする人。
必ずしも、 身体の状態を変えたいとは思わない人もいる。

カミングアウト
自らの性のあり方を自覚し、 他者に開示すること。

クエスチョニング
性のあり方が特定の枠に属さない、 分からない、 あえて定めていない等の人。

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アウティング本人の性のあり方を同意なく第三者に暴露すること。

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こちらのハンドブックは、アンケートやワークショップなどを通じて

MEMO

様々なサポーターの方からご意見をいただきながら、ともに制作いたしました。
ご協力いただいたみなさま、ありがとうございました。

制作：P&Gジャパン合同会社（協力：ウエルシアホールディングス株式会社）

執筆協力
乙女塾 西原 さつき様
虹色ダイバーシティ 事務局長 有田 伸也様
かなたいむ。 奏太様
株式会社Suns up 代表取締役 長屋 友美様認定NPO法人グッド・エイジング・エールズ 代表 松中 権様にじいろかぞく sarokatsu様
東京工業大学リベラルアーツ研究教育院准教授 治部 れんげ様
海様
あすみん様
ジュン様
梨奈様
アンケート、ワークショップにご協力いただいたLGBTQ+当事者の皆さま
アンケート、ワークショップにご協力いただいたドラッグストアで働く皆さま
順不同
監修
株式会社JobRainbow

執筆
吉本 理駆
松本 伸

デザイン
横山 卓

発行日：2023年1月
本ハンドブックに関する全ての権利（商標権、著作権等その他一切の知的財産権を含む）はP&Gジャパン合同会社及び/又はウエルシアホールディングス株式会社に帰属します。転売行為や二次著作物の制作を含む商業目的での利用や、展示・論文等への適法でない転用等を含む、本ハンドブックの一部又は全部の利用又は使用は固く禁じます。

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LGBTQ +インクル ーシブ
ショッピング