「お客さま本位の業務運営方針」の取組み状況 報告（2020年度）(2020年4月～2021年3月）

2021年6月

セゾン自動車火災保険株式会社

目次「お客さま本位の業務運営方針」を踏まえた取組み状況
方針１．お客さまに常に「心地よい」と感じていただける体験を提供します……………………p.２

方針２．独創的で革新的な商品や付加価値の高いサービスを提供します…………………p.５

方針３．ご契約に際してお客さまにご納得いただける説明に努めます …………………………p.７
方針４．保険金お支払い業務の品質向上に努め、安心感のある事故対応を実践します ……p.10
方針５．お客さまの声を真摯に受け止め、経営に活かします …………………………………p.12
方針６．利益相反の適切な管理を行います …………………………………………………p.13
方針７．お客さま本位の業務運営を定着させます ……………………………………………p.14• 本報告は「お客さま本位の業務運営方針」（2017年7月公表、2018年6月改定）の取組みの状況です。
なお、 「消費者志向自主宣言」は「お客さま本位の業務運営方針」に統合しております。

１

「お客さま本位の業務運営方針」を踏まえた取組み状況
方針１． お客さまに常に「心地よい」と感じていただける体験を提供します
当社は、お客さまの変化を見つめ、お客さまの立場に立って考え続けることで、自らを絶えず進化させ、お客さまに「心地よい」と感じていただける体験を提供します。この取組みにより、「お客さまからの評価」をいただけた結果が、「事業上の成果」につながっていくものと考えています。
お客さま本位の業務運営の成果・定着度を定量的に確認・検証し、お客さまにわかりやすくお伝えするための評価指標（ＫＰＩ）として、以下の４項目※2を設定しています。
ＫＰＩ※1
について

（1）お客さまから評価・支持いただくことによる、当社の事業上の成果を測る指標①保有契約件数 ②継続率
※1 ＫＰＩとは「Key Performance Indicator」の略で、企業目標の（2）お客さまからの評価（推奨度）を測る指標
達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
※2
４項目とも「おとなの自動車保険」の実績となります。
①継続NPS ②事故対応NPS（1）事業上の成果①「おとなの自動車保険」の保有契約件数※は、2020年3月末から100,318件（9.9％）増加し、2021年3月末で1,114,743件となりました。
（件）

1,200,000
1,100,000
1,000,000
900,000
800,000
700,000
600,000
500,000②「おとなの自動車保険」を満期までご契約いただいたお客さまのうち、92.7％のお客さまに、引き続き契約をご継続いただいています。（2020年度実績）

保有契約件数（おとなの自動車保険）

1,014,425
727,668

ご継続いただいた割合（おとなの自動車保険）

1,114,743

803,7232018年3月末 2019年3月末 2020年3月末 2021年3月末

継続率92.7%

2020年4月～2021年3月末実績※ そんぽ２４損害保険株式会社との合併（2019年7月1日付）に伴い、「そんぽ２４自動車保険」から「おとなの自動車保険」に移行した件数を含みます。

２

（2）お客さまからの評価①契約をご継続されたお客さま※ からの評価の内訳
当社で契約をご継続されたお客さまからの評価（推奨度）は、3.0ポイントとなりました。
（ＮＰＳ ＝ 29.0％ － 26.0％ ＝ 3.0ポイント）②保険金を受け取られたご契約者からの評価の内訳
保険金を受け取られたお客さまからの評価（推奨度）は、26.7ポイントとなりました。
（ＮＰＳ ＝ 45.4％ － 18.7％ ＝ 26.7ポイント）

0-6点

7-8点

9-10点

2020年度末

26.0%

45.0%

29.0%

2020年度末

18.7%

35.9%

45.4%

2019年度末

27.3%

45.3%

27.4%

2019年度末

18.7%

38.2%

43.1%

0%

20%

40%

60%

80%

0-6点

100%

0%

7-8点

20%

40%

9-10点

60%

80%

100%

※ 「おとなの自動車保険」を満期までご契約し、ご継続をいただいたお客さま

2019年度と比較し、2.9ポイント上昇

2019年度と比較し、2.3ポイント上昇

お客さまの目に触れる機会の多いWebサイトの改善や、お客さまと同じ画面を見ながらWebサポートができる画面共有ツールの導入など、デジタル技術を活用した高品質なサポート体制を構築したことが、お客さまに評価いただけたものと考えています。
引き続き、お客さまへ最適なサービス、サポートをご提供していきます。

コミュニケーションアプリ「LINE」を活用し、事故対応経過のご報告を推進するなど、お客さまの利便性の向上を目指すことで、お客さまに評価いただけたものと考えています。
事故にあわれたお客さまにより一層「安心」をお届けできるよう、高品質な応対・サービスを目指していきます。

３【ご参考】ＮＰＳについてＮＰＳ（Net Promoter Score®）※とは、顧客ロイヤルティ（企業に対する愛着や信頼度）を測るための指標であり、「当社をご家族やご友人にお勧め（推奨）する可能性はどのくらいありますか」との質問に回答いただき、計測します。
通常は、愛着や信頼がないかぎり推奨はしないため、高い評価を獲得するのは、顧客満足度を測るための一般的な質問である「満足しましたか」よりも困難とされています。
当社は、お客さまにご満足いただくことはもとより、さらに周囲の方に当社をおすすめいただける高いレベルのご評価をいただける体験をご提供できるよう、本方針に沿った取組みを進めてまいります。
※ ＮＰＳ®およびNet Promoter Score®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

《ＮＰＳの算出方法》
質問:「当社をご家族やご友人にお勧めする可能性はどのくらいありますか? 0点(勧めない)～10点(勧める)でお答えください。」
勧めない

0

1

23

特には･･･

45

67

8

勧める

910

10-9は推奨する立場、8-7は推奨も批判もしない受動的な立場、6以下は批判的な立場に分類し、NPS指標は「推奨する立場」の方の割合と「批判的な（推奨しない）立場」の方の割合の差分である、以下の式で算出されます。
NPS ＝ 「10点・9点の回答者の割合(%)」 － 「6点～0点の回答者の割合(%)」分類上、6以下を批判的な立場とするものであり、回答者のすべてが「勧めない」との意思表示をしているわけではなく、肯定的なコメントも見られます。NPS指標は ー100～＋100の間で表示されます。

４

方針２． 独創的で革新的な商品や付加価値の高いサービスを提供します
当社は、お客さまの声や市場調査の分析を通じて、多様化するお客さまニーズや社会・経済等の環境変化を的確にとらえ、お客さまを取り巻くリスクをカバーする最適な保険商品を提供します。
また、デジタル技術を活用して、お客さまの利便性の向上および安心・安全に役立つ付加価値の高いサービスを提供します。
お客さまのニーズに応えるために－LINEサービスの拡大－① 連絡ツールの増設（自動車保険:2020年5月から、火災保険（その他）2020年6月より開始）
お電話以外にもLINE公式アカウントのトークルームから事故のご連絡をしていただくことが可能になりました。
これにより、お客さまの事故連絡手段が拡充し、利便性が向上しました。
② LINEのメニュー場面に「チャットボット」と「メール問い合わせ」を新設しました。
③ セキュリティ
当社のLINE系サービスは、LINE社から独立した環境に構築しており、外部から当社環境には物理的にアクセスできないよう制御されており当社のお客さまに関する情報は参照できないようになっています。
LINE利用時のイメージ
3

1

アカウント連携時の動作

アカウントログイン時の動作

2※契約情報はLINE社に連携しません５

お客さまのニーズに応えるために－事故現場安心サポート－

2016年4月よりサービスを開始した「ＡＬＳＯＫ事故現場安心サポート」について、ご利用いただいたお客さまのうち92.8％の方※にご満足いただいています。
※ 2020年4月から2021年3月に実施したアンケートで「とても満足」「満足」「まあ満足」とご回答いただいた方の割合。

ＡＬＳＯＫ事故現場安心サポート 満足度

満足92.8%

お客さまのニーズに応えるために－支払方法の追加－

保険料支払い方法の多様化対応のため、2020年4月にリリースした「LINE Pay」に続いて、キャッシュレス決済手段として、2021年1月20日より「PayPay,auPAY,PayB」を追加しました。（※）※ 種目（自動車・火災）および手続き内容（新規・継続・異動）を問わず、すべての保険料支払い手続きで利用可能。

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方針３．ご契約に際してお客さまにご納得いただける説明に努めます
当社は、保険の商品内容やリスク内容等の重要な情報を、お客さまにご理解いただけるよう、Webサイト等を通じて「適切に」「わかりやすく」説明します。また、お客さまに納得感を持ってご契約いただけるよう、お客さま一人ひとりに合わせた内容、手段でのコミュニケーションに努めます。

■ お客さまからいただいたアンケートの分析やご意見をもとに、さらなる利便性や分かりやすさの向上を目指して、Webサイトやサポートセンターの改善を行っています。
改善事例① Webサイト操作支援ツールの導入
Webサイトの操作を支援してほしいとのご意見をいただいていました。
今回、お客さまが実際にご覧になっている画面を当社側でも確認できる画面共有ツールを導入し、サポートできる仕組みを構築しました。

改善事例② Webサイト継続画面での前年保険料の表示
Webサイトでの継続手続き時に前年保険料を確認できるようにしてほしいというご意見をいただいていました。
継続保険料計算画面にデジタル証券へのリンクを挿入し、手続き時に前年の保険料および補償内容の最新データを確認しながら、補償内容の検討をできるようにしました。

７

◆ ■ そのほか、お客さまとの関わりを大切にするために取り組んだ、主な内容は以下の通りです。
取組み事例① 音声コードUni-Voice（ユニボイス）の導入
目の不自由な方、ご高齢の方の利便性向上を図るため、お客さま向けの一部郵送物について「音声コードUni-Voice（ユニボイス）※」を導入しています。
対象郵便物:「おとなの自動車保険」のお客さま向けに郵送する「ご契約手続き完了のご案内」「じぶんでえらべる火災保険」のお客さま向けに郵送する「保険証券」※ 音声コードUni-Voice（ユニボイス）とは、JAVIS（日本視覚障がい情報普及支援協会）が開発した、携帯電話対応２次元バーコードを指します。

QRコードを読み取ると音声が流れます。
ご契約いただきありがとうございます。この書類はセゾン自動車火災保険の「おとなの自動車保険」のご契約内容のお知らせです。内容をご確認のうえ、大切に保管ください。お問い合わせの際はお客さま相談室までご連絡ください。電話番号は0120-281-389、営業時間は9:00～17:30、但し土・日・祝日、年末年始を除きます。

取組み事例② 「じぶんでえらべる火災保険」Web新規申込手続きの開始
これまで、「じぶんでえらべる火災保険」の新規申込手続きは、書面での手続きとなっていました
が、Webサイトで完結することができるようシステムを改定※しました。これにより書面でのやりとりなどの煩わしさが改善されました。
※ 対象契約:2020年10月28日以降保険始期契約より、見積り・申込みが可能。

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取組み事例③応対品質向上の取組み
お客さまサービス部では、ご契約に際してお客さまにご納得いただける説明に努めるため、応対品質の向上をめざしています。
電話応対コンクールへの参加
2020年も電話応対コンクール（※日本電信電話ユーザ協会主催）に参加
東京都地区予選（上野・池袋）、佐賀地区予選にお客さまサービス部から総勢17名が出場。
池袋地区大会で１名が入賞
佐賀地区予選で５名が予選通過、県大会で１名が「優秀賞」を受賞※ 今年度は新型コロナウィルス感染拡大防止のため、地区予選はすべて録音審査されました。

引き続き、お客さまへ心地よいと感じる体験をご提供できるよう、“お客さまとツナガル”を意識しながら、サポートセンター全体で品質向上に努めています。

動画研修による研修の充実
応対品質の向上を目的とした、お客さまとのコミュニケーションスキル、わかりやすい話し方等の動画研修を積極的に取り入れることで繰り返し学ぶことの出来るようにしました。

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方針４．保険金お支払い業務の品質向上に努め、安心感のある事故対応を実践します
当社は、お客さまに最適な事故対応サービスを提供できる保険会社であり続けるため、真にお客さまの視点に立った保険金のお支払いに努めます。
また、保険金お支払い業務の適切性を維持・確保しながら、品質向上に向けた持続的な取組みを行います。

取組み事例① 電話応対品質グランプリの開催

当日の様子

事故対応において「お客さまの期待に応え、お客さまが心地よいと感じる体験を提供」することを目的とし、電話応対品質向上のため、2020年12月4日（金）に「電話応対品質グランプリ
2020 」を開催しました。
2020年度は、新型コロナウイルス感染拡大防止のため、会場を6つに分散し、密にならないように運営を行いました。
当日はWebexで多くの方が視聴するなか、各SC⾧と代表者総勢25名が緊張しつつも練習の成果を披露しました。
引き続き、お客さまに寄り添い、ご安心いただけるような電話応対を目指して取り組んでいきます。

取組み事例② 「ＳＣあんしんマイスター」認定制度
損害サービス部門における「ＳＣあんしん行動宣言」を通じて、職員一人ひとりの品質向上を図り「自ら考え行動する」組織・人づくりを推進すると共に、仲間同士を認め合う風土を社内で醸成するべく、目指すべき「ＳＣあんしんマイスター」を掲げ、相応しい人物を選出することでその浸透を図っています。
≪ＳＣあんしんマイスターとは≫お客さま応対品質が特に優れていると共に、SＣ業務を高い専門性と生産性をもって遂行している他、職場内でも周囲のメンバーの支えとなっているＳＣ職員の模範となる人物です。
2020年度は、計13名が「ＳＣあんしんマイスター」に認定されました。

１０

■ すべてのお客さまの利便性向上を目的に、様々なサービスをご提供しています。
今後もより一層安心していただけるよう、サービス向上に努めていきます。
「手話・筆談通訳サービス」のご提供耳や言葉の不自由なお客さまに安心してご連絡いただけるよう、ご契約に関するお問い合わせや事故発生・対応時のご連絡における「手話・筆談通訳サービス」の提供をいたしました。

※ 通訳サービスは当社が委託している株式会社プラスヴォイスが管理・運営しています。

■ 万一の事故の際、いち早くお客さまに「安心」をお届けすることが、保険会社としての使命と考えています。
お客さまの声を真摯に受け止め、常に前進していくように努めていきます。

お客さま満足度の割合

お客さまからの評価（事故対応満足度）
当社の事故対応にご満足いただけたかどうかは、アンケート調査によって把握しています。2020年
度は10,652名のお客さまからご回答いただき、9,769名※ （91.7％）のお客さまにご満足いただいています。
※ 2020年4月から2021年3月に実施したアンケートで、「とても満足」「満足」「まあ満足」とご回答いただいた方の人数。

満足91.7%１１

方針５．お客さまの声を真摯に受け止め、経営に活かします
当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、お客さま視点で自らの業務をとらえ続け、事業活動の品質向上に活かします。

「お客さまの声」に基づく業務改善の取組み「お客さまの声」を基に優先的に解決していくべき課題を選定し、関連部署で連携のうえ、速やかに改善を進めています。また、お客さまからのお問合せやWebサイトへのアクセスの状況などから、お客さまのご不便を察知し、改善する取組みを行っています。

改善事例① Web支払い方法選択画面の変更
保険料のお支払い方法の選択画面がわかりづらいとのご意見をいただいていました。
今回、お支払い方法の入力項目ごとに説明画面を表示する仕様に変更しました。

改善事例② 当日Web申込みの実現
Webサイトでも始期日・異動日当日の手続きができるようにしてほしいとのご意見をいただいていました。
・新規:始期日当日のWeb申込みができるようにしました。
・継続:満期日当日の16時までWeb申込みができるようにしました。
・異動:お車の変更（車両入替）以外のご契約内容変更手続きもご変更日当日のWeb申込みができるようにしました。
改善事例③ デジタル保険証券への最新情報の反映
Webサイトで最新の契約内容が記載された保険証券を発行できるようにしてほしいとのご意
見をいただいていました。
今回、デジタル保険証券に最新の情報（異動があった場合には異動後の内容）が表示されるよう仕様を変更しました。

※変更前は、契約時の補償内容が表示されていました

１２

お客さまから寄せられた声について 2020年4月から2021年3月末までの間に、お客さまからお寄せいただいた声のうち、当社で苦情に該当すると判断した件数は、前年度（2,343件）より483件減少し、1,860件となりました。また、発生率※は、0.05ポイント減少し0.16％となっています。
※発生率＝苦情受付件数÷保有契約件数
苦情発生件数一覧表（年度推移）

苦情発生件数・発生率の推移（年度推移）
単位:件項目2018年度

2019年度

2020年度

契約・募集行為

927

772

538

契約の管理・保全・集金

230233

226

保険金

1,332

1,309

1,053

その他

622943

合計

2,551

2,343

1,860

方針６．利益相反の適切な管理を行います
当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切な管理を行います。
■ 当社は利益相反取引管理について、適切に管理する態勢を構築するため基本方針を規定し、報告および措置に関する基本事項を定め、役職員に対して教育・研修を実施しています。また、利益相反管理の統括部署を設置し、定期的に管理状況を確認しています。

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方針７．お客さま本位の業務運営を定着させます
当社は、公正･誠実を尽くす人財集団になることをめざすとともに、お客さま目線で自発的に行動できる社員を育成し、本方針の定着に向けて取り組みます。
■ ブランドメッセージの具現化に向け、お客さまサービス部と損害サービス部では、お客さま対応における部門共通指針として「ツナガルスピリット」と「SCあんしん行動宣言」を策定しています。
■ お客さまを理解する姿勢を身に着け、定着させることを重視しています。
2020年度は、全社員を対象とした社内研修として、eラーニング、顧客体験価値（CX）研修、ブランド研修（動画研修）を実施し、お客さま目線について再確認することで、更なるお客さま理解に努めています。

部門共通指針＜お客さまサービス部＞＜損害サービス部＞

以上
１４