ネクストテン

シリーズ調査「おもてなし」分野の生産性向上〜ロボット、AIといった新技術導入による可能性〜

第1章

第3次産業の位置づけと「おもてなし」分野の課題

第2章 「おもてなし」分野におけるロボット、AI などの導入例
第3章

ロボット、AI などの導入による生産性向上の可能性

茨城県の産業についてみてみると、県内総生産、県内の就業者シェアにおいて、それぞれ6割以上を占めているのは第3次産業である。この第3次産業において、労働者一人当たりが生み出す成果（労働生産性）を業種別に見てみると、宿泊業、飲食業、小売業など、いわゆる「おもてなし」を必要とする分野において、生産性が低水準となっている。
この状況にある「おもてなし」分野（※）の生産性向上のため、近年それまで製造業を中心に導入が進んできたロボットや AI、IoT といった新技術を、「おもてなし」分野でも活用する動きが出始めている。生産性向上のためには、労働投入（インプット）の削減はもちろんのこと、付加価値（アウトプット）の向上をいかに達成するかが重要であるが、もし新技術が普及した場合、ロボット、AI などにはどのような役割が期待できるのであろうか。
本号では、統計データ等をもとに県内の「おもてなし」分野の抱える課題を明らかにし、県内外のロボット、AI 等の導入事例を分析しながら、「おもてなし」分野の生産性向上にむけたロボット、AI といった新技術導入の可能性を探った。
※本号では、第３次産業の中でも一定以上のシェアを占め、かつ、生産性の低い宿泊業、飲食業、小売業に特に注目し、これらの業種を「おもてなし」
分野とする。
担当：茂木薫子・廣田善文

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調査のポイント
１．第3次産業は本県の県内総生産、就業者シェアにおいて高いウェイトを占めている一方、特に宿泊業、飲食業、小売業など「おもてなし」分野の生産性が低水準である。
なお、県内の「おもてなし」分野が抱える課題には以下のようなものがある。
①

労働投入（インプット）の削減（労働量・労働時間の削減）② 付加価値（アウトプット）の向上（接客の質の維持・向上、多様化する顧客ニーズの把握・対応）
２．今後、「おもてなし」分野の生産性向上手段としてのロボット、AI などには、「人」の提案力・想像力を支援するツールになること、いきいきと働きやすい職場をつくることなどが期待される。
また、ロボットや AI などが普及するほど、「人」にしかできないことが問われるようになる。

第１章 第３次産業の位置づけと「おもてなし」分野の課題
本章では、統計等を基に県内における第3次産業の位

図表1

置づけを整理した上で、県内企業の声を参考にしながら、県内総生産（生産側・名目、1次速報）の内訳（2016年度）
第１次産業
2,349
2.0%

生産性向上のために解決すべき課題について考察する。

第3次産業は県内総生産額、就業者数ともに全体の6割以上を占める

第２次産業
40,772
35.2%
第３次産業
72,58362.7%

第3次産業とは、第1次産業（農業、林業、漁業等）、
第2次産業（鉱業、建設業、製造業等）を除く産業の総（億円）称である。具体的には、電気・ガス・熱供給・水道業、情報通信業、運輸業・郵便業、卸売業・小売業などがあり、広義のサービス産業とも呼ばれる。
茨城県統計課の「茨城県県民経済計算」から産業別の総生産額をみると、2016年度（1次速報）では、第3次産業は7兆2,583億円と最も多く、構成比は62.7％と6割超にも及ぶ。次いで、第2次産業は4兆772億円（構成比35.2％）、第1次産業は2,349億円（同2.0％）となっている（図表1）。
また、総務省統計局「国勢調査」から産業別の県内就業者比率をみると、15年の第3次産業は64.4％と最も高く、第2次産業が29.8％、第1次産業が5.9％と続く。足

資料：茨城県企画部統計課「茨城県県民経済計算」

図表2 茨城県の産業別就業者比率の推移（％）
100
90 16.1 18.8 18.4 18.6
26.3 31.2
34.6
80 11.1
40.9 45.6
10.3 13.8 11.4
48.6 51.5
55.3 58.1
70
61.9 64.1 64.4
17.3
60
22.5
28.4

50
40
30

31.6
72.8 70.8 67.8 70.0

20
10
0

56.4

46.3

37.0

27.5

33.1

34.8

36.5

35.3 33.8

30.6 29.8 29.8

21.3 16.6

12.0 9.4 8.1 7.5 6.2
5.9
1920 30 40 50 60 65 70 75 80 85 90 95 2000 05 10 15
（年）
第１次産業
第２次産業
第３次産業
資料：総務省「国勢調査」

もとでは、県内就業者のうち6割超が第3次産業に従事している（図表2）。1950年以降の推移をみても、全産業のうち第3次産業が占める割合は年々高まっている。
以上から、第3次産業は県内総生産、就業者ともに高いウェイトを占めている。

第3次産業の生産性は第2次産業に比べ伸び悩む
以下では、県内第3次産業の労働生産性の状況をみてゆく。
「茨城県県民経済計算」から一人当たりの労働生産性

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第１章 第３次産業の位置づけと「おもてなし」分野の課題をみると、14年は第2次産業が1,133万円と最も高く、「宿泊業・飲食サービス業」は132.5万円
は212.4万円、第3次産業が846万円、第1次産業が328万円となっていとなるなど、いわゆる「おもてなし」を必要とする業種（以る（図表3）。第3次産業の一人当たりの労働生産性は第下、「おもてなし」分野）の生産性は低水準となっている。

2次産業に次いで高い水準にある。一方、01年以降をみると、第2次産業と比べ上昇率が伸び悩む様子が伺える。
（万円）
1,200

図表3

一人当たり労働生産性の推移（茨城県）

第3次産業従事者の内訳をみると、生産性の高い「金融業、

第2次産業

1,000

生産性が低い「おもてなし」分野は従業者数が多い保険業」「電気・ガス・熱供給・水道業」に従事する人の割合は、合計で全就業者の3％未満に留まっている。一方、

リーマンショック

800
600
400

第3次産業

「おもてなし」分野の従事者は、最も生産性の低かった「宿泊業、飲食サービス業」が単独で4.6% となるなど、生産性の高い業種に比べ、従事者が多い傾向にある（図表5）
。

第1次産業

200

このように、「おもてなし」分野は就業者が多い一方、一人当たりの労働生産性が低いことが読み取れる。では、02001 02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13 14
（年度）

資料：茨城県「茨城県県民経済計算」を基にARC作成「おもてなし」分野の生産性向上を図るためには、どのような取り組みが効果的なのだろうか。その前段として、県内の「おもてなし」分野が抱えている具体的な課題を

特に「おもてなし」分野の生産性が低水準みてゆく。

図表4は、「RESAS −地域経済分析システム」のデー

図表5

茨城県の第3次産業従事者（2015年）
就業者数
（人）

全就業者
に占める
割合（％）

金融業、保険業

26,6531.9

電気・ガス・熱供給・水道業

6,880

0.5

学術研究、専門・技術サービス業

57,091

4.1

情報通信業

25,1451.8

複合サービス事業

11,391

0.8

不動産業、物品賃貸業

18,470

1.3

医療、福祉

142,45110.2

タを基に、業種別の一人当たり労働生産性を示したもの

産業大分類名である。第3次産業について業種別にみると、「金融業、保険業」は753.7万円、「電気・ガス・熱供給・水道業」
は677.2万円となるなど、一部業種の労働生産性は全業種の中でも上位に位置している。一方で、「卸売業・小売業」は351.4万円、「生活関連サービス業・娯楽業」
図表4

業種別一人当たり労働生産性（2012年）（万円）
産業大分類名全国

茨城県

教育、学習支援業

61,536

4.4

卸売業、小売業

200,63814.3

運輸業、郵便業

77,165

5.5

サービス業（他に分類されないもの）

72,271

5.2

順位

生活関連サービス業、娯楽業

52,732

3.8

241.7

17

305.9

15

宿泊業、飲食サービス業

64,984

4.6

漁業

389.6

13

344.8

12

鉱業、採石業、砂利採取業

619.4

5

388.8

9

第2次産業 建設業

408.2

12

323.2

14

製造業

562.5

7

421.9

6

金融業、保険業

1,267.6

2

753.7

1

電気・ガス・熱供給・水道業

1,408.1

1

677.2

2

学術研究、専門・技術サービス業

707.5

4

544.8

3

情報通信業

835.0

3

492.8

4

複合サービス事業

479.3

8

488.3

5

第1次産業

農業、林業

不動産業、物品賃貸業

順位

592.3

6

412.1

7

426.5

10

393.7

8

374.4

14

353.2

10

卸売業、小売業

426.1

11

351.4

11

運輸業、郵便業

449.0

9

337.8

13

第3次産業 医療、福祉
教育、学習支援業

サービス業（他に分類されないもの）

280.3

15

268.7

16

生活関連サービス業、娯楽業

273.6

16

212.4

17

宿泊業、飲食サービス業

151.4

18

132.5

18

資料：RESAS - 地域経済分析システムのデータを基に ARC 作成

19

第3次産業

資料：総務省統計局「平成27年国勢調査」をもとに ARC 作成

県内の「おもてなし」分野が抱える課題
労働生産性は、図表6のように、コスト面の要因である労働投入（インプット）と、品質面の要因である付加価値（アウトプット）によって決定されている。すなわ
ち、生産性向上には付加価値の向上と労働投入の削減が必要となると言える。
図表6
労働生産性 ＝労働生産性の構成要素
付加価値（アウトプット）
労働投入（インプット）

そこで、常陽アークが四半期ごとに実施しているアン
ケート調査やヒアリング等に基づいて、県内の「おもてなし」分野の企業が抱える課題を労働投入の削減と付加価値の向上という視点から以下の通り整理した。
なお、青枠内は「おもてなし」分野の企業から寄せられたコメントの抜粋である。
1．労働投入（インプット）の削減
労働量・労働時間の削減
・人手不足が深刻であり、売り場の統合などによって、これまでよりも少ない人員で運営できるように対応してゆく必要がある
・人材の確保にむけて働きやすい職場づくりが不可欠であり、時間外労働を削減するため、業務削減に取り組むことが重要である
・お客様の来店が遅い時間帯になれば接客対応する必要があり、時間外勤務の削減は難しい面もある
・人手不足によってサービスの質が低下しないように、
仕事のやり方を変え、業務量を減らす必要がある

２．付加価値（アウトプット）の向上
接客の質の維持・向上
・業種や業態の垣根を超えた激しい販売及び価格競争に晒されており、接客力による差別化が必要である
・当店の強みであるお客様に寄り添った接客は、他店との差別化の大きなポイントである。しかし、最近は声掛けのタイミング等で、難しい面もある

日本全体では、AI・ロボット等の「おもてなし」分野への応用が進む
日本全体でみても、第3次産業（広義のサービス産業）
は GDP（国内総生産）および就業者数シェアの7割を占め、今後、それらはさらに拡大する見込みとなっている。
従って、ひいては日本のデフレ脱却や経済の再生のために、その高付加価値化が重要とされている。
政府は、15年6月より、「サービス業の生産性向上協議会」を開催し、製造業等の生産性向上に高い見識を有する経営者などからの助言を得て生産性向上にむけた課
題解決を図る活動を展開した。これらの成果をもとに、17年5月より「生産性向上国民運動推進協議会」を発足
し、サービス産業の労働生産性向上の国民運動を展開している。
また、ロボットを少子高齢化の中での人手不足への対応やサービス部門の生産性の向上という課題の解決の切り札にすると同時に、成長産業に育成してゆくための戦略を策定するため、14年から「ロボット革命実現会議」
を開催している。
経済産業省も15年2月に、IT 利活用等具体的な取り組み事例を収録した「中小サービス事業者の生産性向上のためのガイドライン」を策定するとともに、中小企業が生産性向上にむけた IT ツールを導入する際の費用の一部を補助する「サービス等生産性向上 IT 導入支援事業」の公募を行い、生産性向上の一手段として新技術を活用する動きがみられる。
こうした全国的な動向の反面、地方では人口減少が続いており、マーケットの縮小など業界自体の将来性に対多様化する顧客ニーズの把握・対応

する不安感があることなどから、新技術の積極的な導入

・ここ10年程は、情報化社会の進展、社会構造の変が進みにくい面もある。

化などから顧客ニーズの細分化が進んでいる。当社
では、日々の接客やアンケートの中から常に情報を得て、お一人お一人にお喜び頂けるような工夫をし続けることが大切だと感じている
・単身世帯率上昇による個食化、女性の社会進出によでは、ロボットや AI といった新技術を活用することは、県内の「おもてなし」分野においても、投資コストに見合う労働量・労働時間の削減、そして、付加価値の向上に寄与し得るのだろうか。その可能性を探るため、県内外の「おもてなし」分野の企業に取材を行った。

る即食・簡便・時短ニーズ、所得格差の拡大による低価格化とプレミアム消費、さらには健康意識の高
まり等、多様なニーズへの対応が求められる

次ページからは、2章として県内外の「おもてなし」分野の企業における生産性向上の取り組みを紹介する

20

第２章 「おもてなし」分野におけるロボット、AI などの導入例

01

長崎県佐世保市

ハウステンボス株式会社

変なホテル

ロボット等の新技術導入によってローコストホテルを実現
2015年7月、世界初のロボットホテルとしてオープンした「変る」という面が強く報道されました。その影響から、
「ロ

なホテル」
。フロントでのチェックイン・チェックアウトの手続き

ボットホテル」として認識されるようになり、ロボット

をはじめ、ほとんどの業務をロボットが担っており、「初めてロボッを目当てとした多くのお客様にご宿泊頂いています。当

トがスタッフとして働いたホテル」としてギネスにも登録されて初、ロボットの導入自体が集客力の向上に繋がるとは予いる。国内外で注目を集める同ホテルの生産性向上の取り組みに想していなかったので、うれしい誤算でした。

ついて、本県日立市出身の大江総支配人に伺った。

オープン時、ロボットは6種類82体でしたが、メディ
アやお客様の反応からロボットの持つエンタテインメン
ト性に注目して以降、種類・数ともに増加させ続けており、現在は約3倍の27種類240体となっています。

240体のうち144体は、各部屋に設置した「チューリー」というコミュニケーションロボットです。その他、フロントロボット、クロークロボット、清掃（床掃除、窓ふ
総支配人

大江 岳世志氏き、芝刈り）ロボットなどがいます。

ローコスト化を目的にロボットを導入
変なホテルは、当社のテーマパーク「ハウステンボス」の4番目のオフィシャルホテルです。LCC（格安航空）のホテル版にあたる LCH（ローコストホテル）を作りたいとの思いから、社長直轄の部署で開発・運営を行ってきました。
開発のきっかけは、先行する3つのホテルにおいて、
特に人件費の負担が大きかったことです。中でも5つ星

客室係の「チューリー」

ホテル「ホテルヨーロッパ」では、ドアマンを採用するなど人的なフルサービスを提供しており、人手がかかりすぎると感じていました。ただし、5つ星ホテルではどうしても人的なサービスが欠かせません。そこで新たに、
ローコスト化にむけて人の代わりにロボットを導入し、3つ星から4つ星のホテルを作ろうと考えたのです。

ロボットの導入自体が付加価値になる
オープンに際しては、サービス分野でロボットを導入

21

フロント係の「みらい」

ロボット導入により従業員を大幅削減するという発想が珍しかったこともあり、当社が意図し従業員はオープン当初、全72室に対し約30名でしたが、たローコスト化よりも「人の代わりにロボットが接客すロボットの増加に伴い徐々に削減しています。2016年3

月には2号棟を建設し、全144室となった際には従業員をと人間の決定的な違いは、お客様の安全・安心に対して12名まで減らし、その後もさらにロボットを増やしました。

責任をとれるかどうかという点です。究極の理想形として

現在では私を含め7名がシフト制で勤務し、最も繁忙

従業員ゼロのホテルを目指してはいますが、責任を取る人するチェックインの時間帯で3名、深夜など人の少ない

間のいないホテルは、絶対に実現できないと思っています。

時間は1名で運営しています。ロボットの導入により余

ただし、変なホテルの「変」は、「変化」の変を意味剰となった人員は、当社内で人的サービスを必要とするします。このホテルは、時代の変化にあわせて「変わり別の部署へ異動してもらっています。

続けることを約束するホテル」でなければなりません。

ロボットは有能だが万能ではない

例えば、館内の決済手段を全て電子マネーにし、現金を補充・精査する手間を無くすなど、ロボット導入以外の当ホテルでの人間の業務内容は、簡単に言えば「ロボッ

生産性向上にむけた方法を検討してゆきます。今後も人トではできないこと」です。日本人はロボットのアニメ

員を限りなくゼロにする努力、ゼロにしたいという思い等を見て育った人が多く、ロボットや AI に完璧さを求めは無くさずに、ホテル運営をしてゆきたいと思っています。

がちですが、実際にはまだまだだと感じる点が多いのです。
例えば、掃除ロボットが隅々まで塵一つ、髪の毛一本

今後は全世界で「変なホテル」関連事業を展開

残さずにきれいにすることは現時点では難しいので、仕現在、ホテル事業における生産性向上の取り組みを応上げや最終確認は人間が行う必要があります。しかし、用し、ハウステンボス内にロボットが料理を提供する「変ロボット導入により、業務量が削減されることは間違いなレストラン」を、当ホテル内に AI が接客する「変なバー」

ありません。当社では、ロボットが7〜8割の業務を削を設置しています。バーの AI はまだ学習途上ではあり減してくれることを期待し、ロボットができない残りのますが、あいさつや日常会話などの部分で AI が人を代2〜3割については人が担えばよいと割り切っています。

替するのは、そう遠い未来ではないでしょう。

初心者も扱いやすい「一番」のロボットを選ぶ
ロボットの採用にあたっては、私なりに5つの条件を設定しています。1つ目は機能がシンプルであること、2つ目は耐久性があること、3つ目は人間の業務量を7〜8割程度削減できること、4つ目は最低限の安全機能があること、5つ目は何かで「一番」であることです。
起動やメンテナンスに手がかかるロボットは、かえって人手が必要になってしまいますので、採用しません。

変なバーの AI「アヤドロイド」

ホテル業界にはロボットに関する技術的な知識を持つ人

2018年2月には「変なホテル東京 銀座」がオープン

材が少ないため、初心者でも扱いやすいか、従業員の負し、「変なホテル」自体も全国で5か所となります。立担をある程度軽減してくれるか、最低限の安全基準をク

地先の顧客属性に合わせて導入するロボットや AI を変リアしているかという点などを、2週間から1か月ほどえながら、まずは羽田空港周辺、大阪、京都、福岡など

実証実験を行って確認します。

観光客が多いところを中心に展開し、5年以内に全世界

また、ロボットによるエンタテインメント性を確保し続けるためにも、ナンバーワン、オンリーワンといった「一番」のロボットのみを導入するようにしています。

理想は従業員ゼロのホテルだが、決して実現しない
変なホテルを運営して分かったのですが、ロボット、AI

で100店舗を目指しています。空港もありますので、私の出身地である茨城県にもぜひ建てたいです。
当センターの Facebook ページに、「変なバー」「変なレストラン」「変なカフェ」
に関する追加記事を掲載しております（https://www.facebook.com/joyoarc/）

22

第２章 「おもてなし」分野におけるロボット、AI などの導入例

02

石川県七尾市株式会社加賀屋

裏方業務の機械化・自動化によって「人によるおもてなし」の質を向上
1906年に和倉温泉で創業し、中核となる旅館業（5店舗）のほか、商品開発・食品加工業、レストラン（8店舗）、洋菓子店（5「おもてなし」に意欲的な人材が集まる店舗）といった飲食業などを営む加賀屋グループ。旅行新聞新加賀屋の従業員は、グループ全体で約1,000名おり、社が主催する『プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選』で総合1

そのうち約800名が正社員です。通期で働く客室係は約位を合計37回獲得するなど、業界トップクラスの評価を維持し120名で、その他に、繁忙期のみ雇用するサービススタッ続けている。同旅館では、生産性向上にむけ、どのような取り

フが30〜40名ほどいます。

こうさき

はりはら

組みが行われているのか。神前常務取締役、張原課長に伺った。

サービス産業は重労働である割に一人当たりの生産性
けんえん

や所得が低いとして倦厭され、特に人手不足が進んでいるようですが、幸いなことに当社の採用状況は順調です。
石川県自体が観光立県であり、その中でも知名度のある加賀屋には、日本式のおもてなしに興味があり、自己研鑽してくれる人材が集まりやすいのかもしれません。
近年は学卒者を中心に、毎年約70名（うち客室係が20〜30名）を採用しています。その他、客室係につい
常務取締役 神前 裕氏（右）、第二営業部 広報企画課長 張原 滋氏（左）ては、経験者の中途採用も行っています。

最大の魅力は、「笑顔で気働き」による高いおもてなし「気働き」できる社員を丁寧に育てる

加賀屋の最大の魅力は、人によるおもてなしです。加

加賀屋では、新卒採用者が「笑顔で気働き」できるよ

賀屋流のおもてなしは、客室係による「笑顔で気働き」

う、教育に力を入れています。まず、入社から3か月をという言葉に集約されます。「気働き」とは、場に応じ研修期間とし、集合研修や各部署での専門教育を通して、て機転を利かせ、お客様のニーズを先読みして行動する

マニュアルの内容を習得させます。この研修終了時点でことです。例えば、何気ない会話などからご親族の命日の合格者を、正社員として登用します。

だと分かったお客様には、故人の分のお食事として陰膳をご用意することもあります。

23

各部署への配属後には、「シスター & ブラザー」と呼ばれる先輩社員を一対一でつけるなど、仕事の指導と精当社にも、お辞儀の仕方や館内のご案内、立ち居振る

神的なフォローを丁寧に行えるよう、体制を整えていま

舞いなどに関する基本的なマニュアルはあります。しかす。このシスター & ブラザーとの OJT を通し「笑顔でし、お客様ごとにご要望が異なる中、マニュアルを完遂

気働き」を身に着けてもらうのです。

できたとしても事足りない場合が殆どで、100点満点でその他には、台湾に展

いえば50点、60点の評価しか得られません。客室係が開するグループ旅館と、感性や経験を活かしながら「気働き」し、目の前にいらっ

毎 年 10 名 程 の 社 員 を 交

しゃるお客様に最も喜ばれると思うサービスをすること

換・交流させる研修など

が、加賀屋流のおもてなしだと考えています。

も実施しています。

40年前からテクノロジーを活用し、業務削減に取り組む
加賀屋では「旅館を科学する」をテーマとし、40年近く前から社員の負担軽減、働きやすい環境づくり、生

現在は、宿泊単価などを考慮した上で売上を最適にできる予測・分析システムの開発にも着手しています。

更なる生産性向上にむけて委員会を立ち上げ

産性向上を進めるため、「ハイテック」と「ハイタッチ」

2017年からは、更なる生産性を向上させてゆくため、に取り組んできました。これは、お客様に見えない面に生産性向上、業務改善、CS（顧客満足度）、ES（従業

ハイテクノロジー（最新技術）を活用することで業務や員満足度）等に関する複数の委員会を立ち上げました。

人員を削減し、その分、お客様とのタッチ（かかわり）

こうした取り組みの中で、現状の分析・改善のための参を増やすということを意味する造語です。

考にする顧客アンケートの結果や、各従業員による自己取り組みのきっかけは、料理の提供に際し、客室係が評価なども、独自のデータベースで管理しています。

階段を上り下りして重たいお料理を運ぶ必要があったも加賀屋では、毎年、ご宿泊者の8 ％に相当する3万通のの、重労働による体の負担や痛みを理由に、有望な客近いアンケートを頂いており、以前からその結果をデー室係が退職に至るケースがあったことです。女将はこうタベースで管理してきました。これに加え、最近は従業した状況を受けて、重労働を軽減することで働きやすい員の自己評価の登録・管理にも、全社員がアクセスでき

職場を作り、優秀な客室係に長く働いてほしいという思るデータベースを活用しています。

いを強くしました。

「料理自動搬送システム」を導入し、業務負担の軽減とサービスの質の向上を実現
そこで当社は1981年、新館「能登渚亭」のオープン時に、人の代わりに調理場から各階へ料理を運ぶ「料理自動搬
送システム」を開発・導入しました。また、1989年に「雪従業員の自己評価制度は、会社として一人一人の存在価値を認め、適切な評価や教育をしたいとの考えから、約1年前に導入しました。こうしたデータを登録・管理することで社員の自覚が大きく変わり、顧客アンケート
における評価の上昇などにもつながっています。

今後も「人によるおもてなし」に注力

月花」が開館した時には、料理の盛り付けが崩れないよ

足もとでは、全社員にスマートフォンを配布し、そのうに揺れを少なくした改良版を取り入れました。料理自日のおすすめや交通情報といったリアルタイムの情報、

動搬送システムの導入後は、客室係の業務負担が軽減さマニュアル等を配信する体制の整備を進めています。運

れたことはもちろん、時間と心に余裕ができた客室係が用が始まれば、社員が情報を調べる手間が削減され、よ「気働き」に注力できるようになり、サービスの質が向り「気働き」に注力してもらえると期待しています。こ上しました。

うした裏方業務については、AI、IoT 等の導入も検討しつつ、今後も極限まで生産性を高めてゆきたいです。
しかし、加賀屋の魅力は「人によるおもてなし」です。
最近はサービス分野において、無人化店舗なども増えつつありますが、お客様の視界に入る業務については、この先も人による「気働き」にこだわってゆく考えです。
とはいえ、お客様のニーズが多様化する中で、加賀屋

雪月花の「料理自動搬送システム」

も変わってゆかなくては存続できません。旅館業を基軸

ハイテックの例としては、他にも、30年ほど前からとしつつ、加賀屋の伝統と導入している完全オーダーメイドのコンピューターなど

して継承してゆく部分と変が挙げられます。コンピューターは定期的に更新が必要

えてゆく部分を議論しながですが、宿泊管理や客室係の配置等を細かく管理できまら、歩んでゆきたいと思いすので、売上予測などの経営戦略にも役立ってきました。

ます。

24

第２章 「おもてなし」分野におけるロボット、AI などの導入例

03

栃木県小山市（本社）、古河市（店舗）

有限会社ピュアサポート 無添加生地パン工房 メリーさんのひつじ

AI を搭載した POS レジの導入で生産性と顧客満足・従業員満足が向上
1993年、栃木県小山市で創業した㈲ピュアサポートは、企業経営に関する指導及び相談業務等のほか、幅広い業務を手掛けており、古河駅東口の商業ビル「コモディティイイダ古河駅

当初は認知度の向上、足もとでは業務負担の軽減が課題

前店」にて喫茶店「コロラド」と無添加生地パン工房「メリー当店は商業施設の1階に立地していますが、歩道からさんのひつじ」を運営している。今回は、パン工房における生ショーケース等が見えない作りになっているため、オー産性向上の取り組みについて、企画室の酒井氏と、販売スタップン当初は認知度の低さが課題でした。

フの江森氏に伺った。

そこで、道の駅で委託販売を行った後、2017年10月
からは JR 古河駅の駅ビル「VAL」1階の生鮮市場にパンを置かせてもらうことになりました。駅の改札に直結した店舗のため、天候等に関係なく安定した来客が見込め、店舗から徒歩数分の距離にあり、売れ行きのチェックや追加配送も短時間で行うことができます。
とはいえ、店舗販売のみの時と比べれば、配送・陳列などにかかる業務量は増えています。新たに人を雇うこ

販売スタッフ

江森 純子氏「健康」と「焼きたて」にこだわったパンを製造となく既存の人員で運営を続けるために、店舗における業務負担軽減が必要だと感じるようになりました。

当店は、2015年12月のオープン以来、合成添加物を一切使用しない、国産の小麦のみを使用する、といった「健康」に配慮したパン作りをしています。また、パンのおいしさは「焼きたて」にあるという考えから、小さなオー
ブンで少量ずつ焼き上げ、なるべく焼きたてのパンを提供することにもこだわってきました。季節によって商品を入れ替えながら、常時30種類ほどを製造・販売しています。
一部の商品には発酵に約6時間かけた天然酵母を使用し、独特のもちもちした触感と味わいを実現しており、当店の人気商品です。

「VAL」生鮮市場内の販売コーナー

接客業務軽減のため、AI 搭載レジを導入
店舗業務のうち、特に負担感が大きかったのは接客業

なお、当店の従業員は、製造スタッフ4名、販売スタッ

務です。特に混雑時はレジにお客様の行列ができ、スタッフ3名の7名。製造スタッフのうち3名が正社員で、のこフが心理的負担を感じていました。中でも心理的負担感

りの方は全てパート・アルバイトです。

が強かったのは、VAL への納品時や混雑時など、人手の足りないときに手伝ってくれる製造スタッフです。焦っ25

てしまうと会計にミスが生じやすいので、商品の打ち間

別に自信を持てないパンは、ディスプレイ上に黄色く縁違いやレジ締めの精査にかかる時間外労働が発生するこ取りして表示されます。スタッフが AI の提示する候補ともありました。

の中から正しい商品名を選ぶと、その結果を学習し、徐々そこで当店は、2017年10月、AI を搭載した POS レジに判別精度が高まってゆくという仕組みです。人の代わ「BakeryScan」を県内ではじめて導入しました。このレりにレジが商品名を記憶するので、数十種類あるパンのジでは、パンをトレーごと専用の台にのせるだけで、上名前を覚える必要があまりなくなります。そのため、新部のカメラがパンを撮影し、AI がパンの種類・数量を瞬

人にレジを任せることも可能になりました。

時に計算してくれます。難しい操作は必要なく、60代のスタッフも2時間ほどの研修で使いこなせます。これにより、レジ入力が早くなり行列の緩和に繋がりました。

AI 搭載レジにより、生産性のほか顧客満足度も向上

お客様にとって精度がご不安かもしれませんが、AI

当店では、AI 搭載レジの導入によって店舗での接客が読み取った情報は、スタッフとお客様それぞれのディ業務が軽減され、VAL も含めた販売・運営が円滑になっスプレイへと瞬時に表示されます。お客様も読み取り結た結果、従業員数は変えずに、売上を2倍にできました。

果を目で確認でき、安心してお会計して頂けるようになっ

また、こうした生産性の面に加えて、顧客満足度も向ています。

上しています。当店には以前から、スタッフとの会話をBakeryScan を利用した会計の流れ①購入したいパンを
トレーごと台にのせ、レジに読み取らせる

楽しみに定期的にご来店下さるお客様が多数いました。
レジ業務が簡素化されたことで、スタッフが焼きたてのパンや季節商品をお勧めしたり、パンの保存方法をご説明したりする時間が十分とれるようになった結果、会話を楽しみたいお客様の期待に応えることができ、リピー
ターがさらに増えています。

衛生の向上だけでなく、従業員満足度も向上② AI が似た形・大きさのパンも識別。客・スタッフそれぞれがディスプレイを見て、購入内容を確認する

BakeryScan はセミセルフ形式のレジのため、パンを包装するスタッフが現金に触れる必要がありません。そのため、お客様から衛生的で良いと好評を得ました。また、従業員満足度の面でも、現金を扱う心理的負担、締めの業務にかかる時間外労働などが削減されるメリット③ディスプレイに表示された金額を、客が精算機に投入。ス
タッフは適宜声をかけるなど、支払いをフォローするがあります。
一方で短所は、支払い時に「お金を投入してください」という音声が反復され、お客様を焦らせてしまうことがあることです。当店ではスタッフがうまくお声掛けをすることで、ご高齢の方や初めて体験するお客様にも楽し
んでお会計して頂けるよう工夫しています。会計の体験
は口コミで広まり、集客にも一役買っています。

パンの名前を覚える負荷が少なく、新人にレジを任せられるように
また、新商品の登録作業も会計とほぼ同様の手順で、パンを読み取らせるだけで済みます。会計時に AI が判

焼きたてや天然酵母のパンは、性質上、店舗でしか提供できません。今後は、AI 搭載レジで接客業務を削減
した分、VAL での試食販売や店舗の案内、各種 PR 活動などによって、店舗への誘客に一層注力したいと考えて
います。

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第２章 「おもてなし」分野におけるロボット、AI などの導入例

04

東京都港区

鶏ポタラーメン THANK

大門店

AI を搭載した人型ロボット「SOTA」等によるサービス面での生産性向上
2012年1月に創業し、現在は2店舗を構えるラーメン店、るスープが特徴です。2つのスープの配合率を変えた「ぽ鶏ポタラーメン THANK。常識にとらわれないカフェのようなてり」「とろり」「さらり」からお好みを選べますが、一佇まいの店内には、AI を搭載した人型ロボット「SOTA」が控

番人気は中間の「とろり」です。

え、日本初のロボットによる「顔パス」サービスを提供してい中でも一押しは、塩玉をトッピる。こうした、他店にはない先進的な取り組みの背景には、どングした「塩玉ラーメンとろり」のような想いがあるのだろうか。店主の田邉氏に伺った。

です。メニューも、味、見た目、
ネーミングが女性受けするよう意識しています。

サービス面で差別化を図るため、AI 搭載ロボットを導入
当店では、昔ながらのラーメン店とは一線を画す、あ
たたかい接客を理念に掲げています。お店の外観・内観やメニューで既に他のラーメン店との差別化を図ってい店主 田邉 雄二氏

女性一人でも入りやすい落ち着いた雰囲気を実現
鶏ポタラーメン THANK は、2012年1月オープンの大お預かりしたり、お客様の来店頻度によってご挨拶を変えたりと、気の効いた接客をすることで、サービス面でも差別化を図る必要があると考えているのです。

門店、2015年7月オープンのお茶の水店の2店舗を展開

こうした中、知人に AI を搭載した人型ロボット「SOTA」

しています。いかにも「ラーメン屋」という雰囲気ではを紹介されました。「街のラーメン店」の規模でロボッ

なく、女性一人でもすっと入りやすいようなお店作りをトを導入すれば、話題性もあり面白いのではないかと考コンセプトに、お店の外観・内観をカフェのようにおしゃ

え、2017年1月末から実証実験を開始し、2月末から本れで落ち着いた雰囲気にしているのが特徴の一つです。

格導入しています。

ご来店層としては、平日はサラリーマンや OL、休日
は家族連れも多く、約4割の方が女性です。近年は横浜

トッピング無料券を発行する「顔パス」サービスを開始

赤レンガ倉庫などで「ラーメン女子博」が開催されるな

券売機の隣でお客様をお迎えする「SOTA」は、お客ど、業界として女性需要が伸びてきていると感じていま様の顔を認証し、いわゆる「顔パス」サービスを提供しす。従業員は合計で10名、うち4名がアルバイトです。

ています。このサービスを利用するためには、事前にお鶏のコクと野菜の甘みを存分に味わえるスープが特徴
当店自慢の「鶏ポタラーメン」は、濃厚な「鶏白湯」と、9種類の野菜をじっくりと煮込んだ「ポタージュ」
をブレンドした、鶏のコクと野菜の甘みを存分に味わえ

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ますが、例えば、寒い時期にはお客様のコートを自然に客様のスマートフォンに専用アプリ「コグニメン」をインストールし、ニックネームと顔写真を登録して頂く必要があります。登録者は顧客全体の2割ほどで、周辺に勤務・居住されている常連の方が中心です。
登録後は、来店時に目を合わせると、SOTA がお客様

のニックネームを呼んでご挨拶するようになり、ご来店

3回ごとにトッピングの無料券を発行するサービスを行っようになっています。
なお、SOTA は本体、トッピング無料券を発行するプ
リンター、Wi-Fi を起動させるだけで動くので、ロボッています。
また、SOTA には定型文を追加することができます。

トの知識がなくとも運用することができます。また、当SOTA には、AI が判断した顧客の性別、年代、注文履歴

店は実証実験店のためやや異なりますが、一般店におけなどに応じ、店側で登録しておいたおすすめメニューやる SOTA の導入コストは月3万円からとなっていますの

食べ方の提案も行うこともできます。

で、コスト面でも導入のハードルは低いと思います。

お客様の反応を見ていると、女性やお子様を中心にSOTA に話しかけて下さる方も多く、愛着を持って接して頂けているのではないかと思います。

SOTA とのコミュニケーション例①専用アプリ登録
後、SOTA と5秒ほど視線を合わせる

SOTAと券売機の連動による新メニュー考案等の可能性
今後は、券売機と SOTA を連動させ、全来店客の精密な注文履歴や、性別、年代等の情報を収集できないかと考えています。実現すれば、時間帯別の新メニューを考案したり、新規出店の際に顧客層を分析し、商品のラインナップを考えたりする材料にしたいです。
技術的には券売機自体に AI を搭載することも可能で
すが、人型ロボットの SOTA だからこそ愛着を持って頂② SOTA が 顧 客 を識別。ニックネー
ムを呼ぶほか、来店回数やおすすめ
メニューなども教えてくれる

けている面もあるので、顔認証をより高速化する、多言語対応にする
な ど、SOTA
をバージョン
アップしてゆ顧客情報の取得や集客、常連客の把握等に効果を発揮
SOTA の導入効果は、大きく3つあります。1つ目は、来店頻度や時間、注文内容に加え、嗜好等、顧客ごとのければと考えています。

今以上に多様な面でロボットやAIを活用する未来も様々な情報を把握できるようになったことです。今後、接客に「人」のぬくもりが必要という考えは変わってデータが増えてゆけば、新メニューの開発等にも活かせいません。一方で、最近は都内でも人手不足が深刻化しるのではないかと考えています。

ています。当店も昨年6月に求人を出しましたが、採用

2つ目は、SOTA がテレビ等のメディアに取り上げらに結び付くまで苦労しました。

れたことで、新規のお客様が来店して下さるきっかけがSOTA に加えて、例えば、重労働であるスープづくり

生まれたことです。例えば理系の学生など、これまで大にロボットや AI などを導入することで労働環境を変え

門店にはあまり来なかったような層のお客様が、SOTAたり、製造スタッフの技術や経験に左右されない均質なに会うために来店されるケースもありました。

味を提供したりするなど、今以上に多様な面で生産性向

3つめは、新人スタッフでも常連客を認識しやすくなっ

上にロボットや AI を活用する未来も考えられます。

たことです。大門店にはサラリーマンのお客様が多いの

現在の技術ではまだまだですが、仮に、機知に富んだで、来店期間が開いてしまうと、大勢のスーツのお客様

会話ができ、見た目や皮膚の質感も生身の人間に近いよの中で、どの方が常連かを見分けることが困難でした。

うな理想的なアンドロイドが実現するとしたなら、彼ら

SOTA 導入後は、SOTA がお客様のニックネームを呼び、や彼女たちに接客を完全に任せるお店というのも面白い

来店回数も教えてくれますので、経験の少ない新人スタッ

かもしれません。

フでも、来店回数に見合ったお声掛けや接し方ができる

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第３章 ロボット、AI などの導入による生産性向上の可能性

本章では、2章の事例を県内の「おもてなし」分野の日本語の通じない外国人や、感情の起伏が激しい相手に企業が抱える課題に沿って整理し、ロボットや AI といっ対しても、一定の接客の質を維持できるようになっていた新技術の導入が、今後、県内の「おもてなし」分野のる。また、例えば「鶏ポタラーメン THANK」で従業員

生産性向上に寄与し得るのか、その展望を探る。

が常連客を見分けやすくなったり、「メリーさんのひつじ」

生産性向上にむけたロボット、AI などの活用状況
労働投入（インプット）の削減

で商品知識がなくともレジが担当できるようになったりしたように、従来経験や知識が必要であった業務について、ロボットや AI がサポートすることで、新人でも一定の質をクリアできるようにもなっている。

■ 労働量・労働時間の削減
まず労働投入の削減について、「変なホテル」では、■ 多様化する顧客ニーズの把握・対応

フロントや掃除といった業務全般にロボットを導入する

AI による「顔パスサービス」の開始後、「鶏ポタラー

ことで、通常は数十人必要な従業員を7名にまで削減した。

メン THANK」では、来店頻度や時間、注文内容、嗜好「加賀屋」では、階段を上り下りして重い料理を運んなどを個々の顧客ごとに把握できるようになった。導入

でいたが、40年程前にその作業を「料理自動運搬システム」

から日が浅く、まだデータを利活用する段階には入ってに代替させ、有望な客室係の退職理由となってしまっていないが、時間帯別の客単価などの傾向は見えてきておいたほどの重労働を削減した。

り、今後、時間帯別の新メニューの考案などに生かすこ「無添加生地パン工房メリーさんのひつじ」（以下、メとを検討しているという。近い将来、顧客ニーズを満たリーさんのひつじ）では、従業員の心理的負担が大きく、す商品・サービスの提供が開始されれば、CS の向上に商品の打ち間違いやレジ締めの精査にかかる時間外労働もつながってゆく可能性がある。

が発生していたレジ業務に AI を導入することで、接客業務の負担を大幅に削減した。
付加価値（アウトプット）の向上

そのほか、接客業務に新技術を導入した「変なホテル」、「メリーさんのひつじ」、「鶏ポタラーメン THANK」では、■ 接客の質の維持・向上

ロボットや AI 自体がエンタテインメントとして注目され、「加賀屋」、「メリーさんのひつじ」の事例では、負担

集客にも結びついている。

感の大きな業務をロボットや AI に代替させることで、「メリーさんのひつじ」では AI 搭載レジが顧客の口コ

まず ES（従業員満足度）を向上させている。そして、

ミで、「鶏ポタラーメン THANK」では、AI 搭載ロボッ

従業員が心身にゆとりを持てるようになった分、「おもトの導入がテレビ等のメディアで広がり、レジやロボッ

てなし」に注力してもらうことで接客の質を上げ、CS（顧トを目当てとする新規顧客の来店があった。

客満足度）をも向上させた。

なお、「変なホテル」では、ロボットによるエンタテ

なお、人による接客を殆ど行わない「変なホテル」では、インメント性を確保し続けるため、ナンバーワン、オン

余剰人員を運営主体が展開する別のホテルやテーマパーク

リーワンといった「一番」のロボットを導入し続けていなど、「おもてなし」を必要とする事業へと再配置することで、る。新技術の導入によるエンタテインメント性を維持し会社全体でのサービスの質の向上、CS の向上につなげた。

続けたい場合は、「変なホテル」のようにロボットを入新技術の導入は、このように接客の質を高めることにれ替えたり、
新規導入したりし続ける必要があると言える。

加え、一定の質を維持することにも役立つ。ロボットやAI は、人間の従業員では対応に焦りや不安が出てしまうような顧客に対しても、均質なサービスを提供し続けることができるからだ。
フロント業務などをロボット化した「変なホテル」では、

29■ エンタテインメント性の向上

生産性向上のため、付加価値を向上させる手段としてのロボット、AI などの展望「人」の提案力・想像力を支援するツールになる
今後は、「鶏ポタラーメン THANK」のように、AI が収集した情報を「人」がメニュー作成に生かすなど、ロボッ

けでなく、新卒採用などでも人が集まりやすい。そうし「人」の提案力・想像力を支援するツー
トや AI の導入が、た職場環境をつくる一手段としての新技術導入は、「おルになるものと予想される。

もてなし」分野に限らず、どの事業においても検討されその日のおすすめ料理、交通情報といった旬な情報を確認できるスマートフォンを全従業員に配布する予定となっている「加賀屋」でも、そうした新技術の導入が進てゆくのではないだろうか。
おわりに―「人」にしかできないことが問われる未来にむことで、従業員の提案力が補強され、「おもてなし」「私の視点」において、吉瀬氏は「（サービス工学・サーの質がさらに向上することが期待される。

ビス科学により）バックヤードの業務が効率化されれば、余裕が生まれ、フロントでのサービス品質もさらに向上

いきいきと働きやすい職場づくりが CS の向上にすることが期待できる」と述べている。自社のボトルネッ

就業者側の意識等をまとめた「JOYO ARC」2017年

クをしっかりと認識し、その解決手段として用いる場合、10月号調査では、「家庭的・一体感があり、やりたい仕ロボット、AI、さらには IoT といった新技術の導入は、「人」事ができる能力重視の会社・職場が、働き手の考える『いにしかできない接客業務などの付加価値を高め、県内の「おい会社』『いい職場』」であると述べた。

もてなし」分野の生産性向上にも寄与してゆく可能性が「加賀屋」、「メリーさんのひつじ」では、ロボット、高い。

AI の導入によって従業員がゆとりをもっていきいきと

ただし、いち早く新技術を導入してきた4つの取材先は、働けるようになったが、少子高齢化、都市部への人口流

いずれも、今後も人にこだわりたい、人でないと不可能

出等により「人」がますます貴重になってゆく中、このだと感じる部分を持っていた（図表7）。

ように従業員が働きやすく、働き続けたいと思えるよう

図表7

2章取材先（4先）の新技術導入後の実感

な「いい会社」「いい職場」を作ることは、従業員側だ

変なホテル

加賀屋

メリーさんのひつじ

鶏ポタラーメン
THANK

けでなく事業者側にとってもメリットが大きい。

エンタテイン
メント性を維持するため、
常に「変わり続ける」工夫が必要

お客様に見える面への新技
術導入は、社風に馴染まない

高齢の方も多いので、お客様への声掛けなどによるフォローが欠かせない

AI の顔認証ス
ピードなどに改善の余地がある

既に新技術の導入が進んでいる製造業をみると、単に新技術導入後の問題点、課題コスト削減だけを突き詰めた先には、際限のない低価格接客化の競争が待っており、いずれその価格競争に疲弊してしまうことが予想される。

裏方

一方、「いい会社」「いい職場づくり」を軸とし、例えロボット、AI等に任せられる / 任せたいと思う点

レジ業務の補 （将来的に人助（現在と同 間と遜色無くじ活用方法の なれば）あら
継続）
ゆる面

あらゆる面

あらゆる面

あらゆる面

均質なスープの作成 / 下拵
え等の重労働など

顧客の安心・
安全に対して責任をとる行為

あらゆる面

お客様へのお （将来的に人声掛けなどレ 間と遜色無く
ジ業務以外の なれば）特に面
ない

ば重労働がなく働きやすい環境をつくるなど、ES 向上

分野に新技術を導入する際のポイントがある。

裏方

経営が安定しやすくなる。ここに、今後「おもてなし」

人にこだわりたい / 人でな
いと不可能と感じる点

接客のために新技術を導入すれば、結果として CS も向上し、こだわりのパン作り

メニュー開発例えば「加賀屋」では、重労働の軽減により心身に余裕を持てるようになった従業員が、より「おもてなし」

近年は、新技術の導入ハードルが下がってきているが、に注力しやすくなった結果、サービスの質が向上し、ロボットや AI などが普及すればするほど、その導入自CS が向上している。それを受け、従業員のモチベーショ

体で差別化を図ることは難しくなってゆく。今後、技術ンが上がるので、さらに ES が向上する。すると、さらが進歩するほど、ロボットや AI では代替できない部分、にサービスの質が向上する、という好循環が生み出され例えば「加賀屋」の「気働き」のように、顧客の明文化ている。サービスの質自体で差別化が図れるため、無理されていない理想を汲み取って叶えるなど「人」にしかな価格競争に飛び込む必要はない。

できない部分はどこか、また、それによりどう差別化を

このように働きやすく収入も安定している「いい会社」

図るかが、問われるような未来になるかもしれない。

「いい職場」なら、優秀な従業員が長く働いてくれるだ30