特 集

失敗しない
電子メールマナー
仕事でメールを当然のように使っている人は多いと思うが、その中で思わず首を傾げてしまうメー
ルが届いたことはないだろうか？ これらのメールはビジネスメールのマナーに沿って書かれていな
いことが多く、しかも、多くの人は自分のメールが不適切だということに気が付いていない。ビジネ
スメールにも「マナー」があり、これからはマナーを逸したメールでは仕事ができなくなる。
本特集は、そんなビジネスメールの正しい書き方を段階別に解説していく。
本文：神崎 正英
取材：野辺名 豊＋編集部
Photo : Nakamura Tohru(cover)186 INTERNET magazine 2000/12

インターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D

ビ
ジ
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増
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！

インターネットマガジン／株式会社インプレスR&D©1994-2007 Impress R&D

INTERNET magazine 2000/12

187メールマナーを

鍛えろ
メ
ー
ル
に
よ
る
交
渉
術
が
求
め
ら
れ
る
時
代
に
な
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た
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︒

こ
れ
ま
で
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い
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重
要
な
契
約
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よ
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︑

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大
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わ
り
は
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め
た
︒

メールマナーが必要な理由

ビジネスの問題だけではない

ここ最近、ビジネスにメールを使う人が急に増えた

この記事で扱う「メールマナー」は社会人だけの問

ためか、メールに関するトラブルが急増中だ。
「宛て先

題ではない。たとえば就職活動においてメール以外の（To、Cc、Bcc）の書き方」や引用、転載に関するト

エントリー方法を用意しない企業が現れるなど 、学生

ラブルなど、挙げはじめるときりがない。しかし多くは時代からメールをビジネスのインフラとして使いこなす

非常に基本的なミスによるもので、本人に悪気があっ

スキルが求められる時代になりつつある。だから、メーてのことではない。この記事は、そのようなトラブルをルマナーの話題は、学生にとっても非常に大きな問題

避け、ビジネスのコミュニケーションを円滑に進めるただと言える。また、友人や知人との心安いやり取りにめの「メールの書き方」をまとめたものだ。

も、ここで身に着けたノウハウが活かせることは言うま

手紙や電話の世界に「ビジネス文書の書き方」や「電話対応のルール」があるように、電子メールにもこれから紹介していく話は難しいことではない。メ「ビジネスメールの書き方」といったものがあるのではールのサンプルを数多く用意して可能な限り実例を交ないだろうか。本特集では すぐに役に立つ というえつつ具体的に解説していくので、肩肘を張らずに読モットーで、仕事に役立つ実践的なノウハウを集めた。

み進めてほしい。

メールマナーは
こうして磨け！
常識編

本特集では、メールマナーを4つのステップに分けて解説する。
まずは全体をオーバービューして、記事の概要をつかんでほしい。

（190ページ）

基礎編（192ページ）

メールをビジネスで使うにあたって、少なくともこれだけは知っておくべきだという話。これまでチャットや友達としかメールのやり取りをしたことがないという人は、まずはここからスタート！

ほんの少し意識を変えるだけでメールの内容がガラリと変わる「使える」話。ここには、仕事にも少し慣れて、そろそろメールの量が増えてきたなと感じるころに陥りがちなミスを防ぐ、さまざまなテクニックが詰まっている。

応用編

ケーススタディー（196ページ）

メールで仕事を円滑に進めるための「目からウロコ」話。ここでは、少し高度なメール交渉術を具体的に解説する。できるだけ多くの状況で活用できるノウハウを集めたので、いますぐ仕事に活かすことができるはずだ。

188 INTERNET magazine 2000/12

でもないだろう。

（202ページ）

メールを使っているといつか必ず見舞われるトラ
ブルに「効く」話。本特集を読めばトラブルは恐れるに足らない。この章では、トラブルを招きや
すい5つの事例についてポイントを指摘しながら詳しくレクチャーしていく。

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引用：電子メールや掲示板において、他の文章を引くことをいう。引用部分であることを明らかにするために「>」などを 引用符©1994-2007 Impress R&Dとして用いるのが一般的。

特集

失敗しない 電子メールマナー

こんな言い訳はかっこ悪い
メールをビジネスで使い始めたばかりならからアドレスを削除してもらおう。

うまくいかなくても当然だ。だからと言って、
こんな「イケてない」言い訳だけは避けたい。

できる限り紹介していく。これを読めば、この手の言い訳はナンセンスだということがわ「忙しくて1通ずつ返事を書く暇がない」

かるだろう。

以下にいくつかの言い逃れパターンを挙げる
ので、自分に当てはまらないかチェックしてこれは実によく耳にするフレーズだ。だが、「メールアドレス持っていないので…」

仕事ができる人が忙しいのはあたりまえだ。

みよう。

「PCの扱いに慣れていないから…」

逆に考えると、多くのメールが届くのはあな

メールアドレスを持っていないことを会社たが「できる人」だからだとも言える。手紙の責任にできる時代は終わった。会社からアや電話と違うメールの大きな特徴は「物事をドレスをもらえなくても、最近は個人で取得

名刺にメールアドレスを印刷している以上、自分のペースに持っていける」ことで、ここしたメールアドレスを自分の名刺に書く人がこの言い訳は通用しない。相手はあなたのには工夫の余地がおおいにあるのだ。たとえ増えてきた。無料で取得できるアドレスも増PCのスキルまで考えてはくれない。ただ、本ば仕事の依頼に対して「調査に時間が必要

え、携帯電話やPDA などの端末にも事欠か

当にスキルだけの問題だろうか？

と言うのです。確認の上で今週中に必ず返事します」

ない時代だ。
「くれぬなら、自分で取ろうメも、ビジネスメールのやり取りにPCの高いスという1 通のメールを送るだけで、以後は仕ールアドレス」ということだ。ただし、会社

キルなど必要ないからだ。その証拠に、この事のペースをあなたが握ることになる（相手が配った以外のアドレスを仕事に使う場合、特集の中には高度なスキルを求めるものはほの合意が前提だが）。本当に忙しい人ほどこ

プライバシーやセキュリティーに配慮する必

とんどない。それでも自信がなければ、名刺うしたノウハウを駆使しており、本特集でも要がある。

エ キ ス パ ート の ノ ウ ハ ウ を 盗 む！

オプトインメール「Vmail」
www.vmail.ne.jp

Vmail は日本でも徐々に広まりつつあるはどうなりましたか？』と催促が来るわけ

オプトインメールのサービスだ。このVmailです。私は調べるのに時間がかかると思っを運営するネットエイジで執行役員／事業たものは、処理を忘ないようにするために開発部ディレクターを務める椎葉宏氏も、返信メールに『もしなかなか返事が来ない

仕事柄クライアントとの商談やユーザー対ようでしたら催促してください』という一

応など、扱うメールの量は多い。

文を入れておきます」（椎葉氏）。

株式会社ネットエイジ 執行役員／事業開発部ディレクタ
ーの椎葉宏氏。
Photo： Nakamura Tohru

そんな椎葉氏が何より怖いと言うのは、

もちろん、送信者別に受信メールに色をせっかくもらったメールに対する返信を忘付けたり、フォルダーに区分けしたりする

う取り返しがつかないから怖いんです」。取れることだという。確かにメールの数が多整理は行っている。また、メールを返信す

り扱うメールの量が多くなっても、あまりくなれば、処理を後回しにするメールも出るときに、「宛て先」欄にはすでに相手のアにも機械的に処理してしまっては礼を失すてくる。そのまま返信し忘れるケースも多ドレスが入っているものだが、椎葉氏はこることがあるわけだ。メールの本文にしてくなってくる。

れを1 回削除し、本文を書いたあとで相手も、付き合いが深く、自分の普段の口調が「その場でパッと答えられないメールでも、のアドレスを再入力することもあると言う。

わかっている人には柔らかな文章を、そう

とりあえず『あとで時間があるときに考え「メーリングリストのような場合だと、1 人

でない初対面の人には儀礼を失わず、用件ます』とメールを返しておくことが大事でだけに返事を書きたいのにメンバー全員にをすべてきちんと書き込むようにしているとすね。そうすれば、たとえその後メールをわたってしまいますしね。メールの場合はいう。

出すのを忘れていても、相手から『あの件間違ったものを一度配信してしまうと、もインターネットマガジン／株式会社インプレスR&D

PDA（ピー・ディー・エー ／Personal Data Assistance）：個人用携帯情報端末。予定表やアドレス帳など、主に個人データの管理に用いる携帯用の電子機器。最近では、パ
ソコンと連携したりインターネットへ接続したりする機能も標準的に装備されている。その多くがタッチパネル式の液晶画面で操作する。
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ビジネスメールの 超常識（神崎正英）

常識編 まずは当然のマナーを修得せよ
どんなコミュニケーションにも誰もが理解しておくべきルールがある。ここでは、そんなビジネスメールの「常識」から始めてみたい。あたりまえのことができていないためにトラブルが起こるケースは意外に多いからだ。

複数のTo、Cc、Bccは宛て先を誤って使うと命取り「To」欄にだらだらと列挙するな
周知のとおり「To」はそのメッセージの直を共有できる。ただし、あまりに細かいこと接の対象となる受信者、「Cc」は参考に送までCcするとメールが増えすぎて目を通しき異動の挨拶などのために多くの人にメッセる相手、「Bcc」は宛先欄に表示させない相れなくなる恐れがあるので、必要に応じて重ージ（同報メール）送る際、すべての宛て先

手のメールアドレスをそれぞれ記入する。ビ

要なポイントだけで送るようにしたい。また、をTo欄に列挙してしまいがちだ。しかし、こジネスメールにおいてはこれらを適切に使いCcを含むメールを受け取ったら、「全員に返うしたメールは非常に見苦しいばかりか、受分けるのが大前提だ。

信」でCc受信者も会話の流れを共有できる

信した人に他人のアドレスを公開してしまう

ようにするべきだ。

ためプライバシーの点からも大きな問題を引

たとえば「To」と「Cc」では、受信メー
ルに対して期待されるアクションが異なる。

一方、「Bcc」はプライバシーに配慮する

き起こしやすい。解決策は簡単だ。To には

自分が「To」なら自らその案件を処理してために使うことが多い。複数の受信者が互い自分のアドレスを記入して、同報するアドレ

返信しなければならないが、「Cc」なら 認に面識のない場合などではメールアドレスも

スはBccに列挙するようにしよう。これで相識したよ だけでいい。たとえば担当者宛て

重要な個人情報として慎重に扱う必要があ

互のアドレスを公開せずにメールの一斉送信に「To」で送る連絡を、必要に応じてグルる。ただし、Bccを使うと受取人が不明確にが可能になる。ただし、誰に宛てたメッセー

ープのメンバーや上司にも「Cc」しておけなるので、本文で適切にフォローすることをジか分からなくなるので、本文に「知人の皆ば、グループのメンバー間でスムーズに情報忘れずに。

さんにBccでご案内しています」などの断りを加 えるのが親 切 だ。 また、「 白 やぎさん」などの 同報配信ソフト を使えばもっとスマートに送信できる。これは配信

署名、アカウント、アドレスの使い分け

先のアドレスを別途登録しておき、1 回の操作で各アドレスをTo 欄に展開しながら送信してくれるというもの。本文の先頭に「○○多くのメールソフトには、あらかじめ登録した「署名」を本文の最後に自動挿入様へ」というフレーズを加えることもできる。

する機能がある。この機能は、ビジネスでの名刺の活用方法と並んで、自己PRの無料版は30宛て先までという制限があるが、出発点と言える重要なポイントだ。ビジネスメール用の署名は、氏名、所属、電試してみる価値は十分あるだろう。

話、FAX が基本になる。メールを読んだ相手が電話で確認したりFAX を送ったり

www.inac.co.jp/shiroyagi/

するケースは意外に多いので、こうした情報を入れておけば相手の手間を軽減でき「To」欄に宛て先を羅列すると、このような非常に見苦しいメッセージとなる。

る。また、署名切り替え機能を使えば、ケースに応じて「住所付き」「会社への案内図のURL付き」「新製品PR付き」などの使い分けも工夫できる。長すぎる署名は逆効果だが、1〜2行程度のスマートなお知らせなら相手の注意を引けるだろう。
いつも同じものを使うのでなく、少し工夫すればメールの威力を増すこともできる。
また、私信用には署名を変えるだけではなく、個人アドレスを別途取得するのが常識になりつつある。Yahoo!メール

Jump 01

やホットメール

Jump 02のような無料メールサービスも数多く登場しているから、目的によってアカウントを使い分けるのもいいだろう。

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Jump 01

mail.yahoo.co.jp

Jump 02www.hotmail.co.jp

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特集

失敗しない 電子メールマナー

不用意なHTMLメールは避けるべきだよく使われる機種依存文字
ウィンドウズの○付き数字をマックで見るとこう見える

Win ： ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩Mac：ウィンドウズのローマ数字

メールも普通の手紙と同じで相手とのコミュニケーションが目的だ。だから、メッセー

Win ： Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ Ⅵ Ⅶ Ⅷ Ⅸ Ⅹ
Mac：ジの相手と内容によっては、文字に色を付け

マックにない機種依存文字てみたり、画像を加えてみたりするほうが目Win ： ℡ ㈱ ㈲ ㈹Mac： 何も見えない（もしくは□）的にかなっていることもあり得る。ビジネスの手紙と旅先の絵ハガキを同列に扱えないよ

機種依存文字を使わない

うに、電子メールもすべての場合にHTMLメールの善し悪しを議論するのは適切ではないだろう。

コンピュータで使う日本語の文字はJIS規

ズで○付き数字を入力したつもりでも、マッ

ただし、ビジネスメールに限って言えば、

格で定められている。この標準規格に従うこ

キントッシュで受信すると (月) などのまったくHTMLメールは不用意に使わないほうがよい。

とで、異なるコンピュータ同士でもメールに異なる文字になってしまうという現象がある。

HTML メールは処理のテンポが悪くなるし、

よる情報交換が可能になっているわけだ。しこれが機種依存文字である。

スクリプトによってウイルスの被害にも遭いかし、○付き数字など、ビジネスでよく使う

今年制定された新しいJIS規格ではこれらかねないため、好まない人が多いのだ。ビジ

文字の一部はJIS規格に含まれない。規格での文字も正式に採用されたが、新規格が普ネスメールは迅速で確実な処理が第一だか

ブランクになっている部分にメーカーがこれ及するにはまだ時間がかかる。当分の間、電ら、それを妨げるような手段は使わないこと

らの文字を当てはめて利用可能にしたのだが、子メールでは○付き数字「①」などは使わが原則。特に初めての相手にHTMLメールを不幸なことに機種によってその割り当て方法

ず、（1）などの別の表現で代用するのが賢明

送ると、自分自身の信用にもかかわるから心が異なってしまった。そのため、ウィンドウだ。

しておくべきだ。

携帯端末への転送で素早く対応しろウイルスチェックは絶対に怠るな
ウイルス付きの添付ファイルを転送したり、主なウイルス対策ソフト

i モードなどの携帯端末に仕事のメールを感染したソフトで作成したファイルを送った

トレンドマイクロ株式会社

転送しておくと外出先でもリアルタイムにメりすると、本来被害者だったはずのユーザー

ッセージを確認できるので、急な用件があっが、別のユーザーにウイルスを送りつけると「ウイルスバスター2001」
8,500円（ウィンドウズ版）ても安心だ。転送はメールサーバーで設定すいう加害者に転じてしまう。その意味で、電るのが確実だが、それができない場合でも、

子メールウイルスは二重に厄介な問題だ。こちょっとした工夫で対応できる。外出先でメ

ういう踏んだり蹴ったりな状態に陥らないたール到着を知るためなら、自宅か会社のPC

めにも、ウイルスには十分気を付けなければを常に起動しておき、メールソフトのフィル

ならない。

タリング機能で必要なメールを携帯電話に転基本は添付ファイルのウイルスチェックだ。

送すればいい。夜間や休日も携帯端末で仕ファイルを開いた途端に感染するものが多い

事のメールをチェックするには、転送サービ

から、メールソフト上で直接開くのではなく、スのアドレスを仕事用アドレスとして使う方

いったんディスクに保存してチェックをかけ法もある。アドレスが自分の会社名でなくなてから読むべきだ。もちろん、自分のファイ

るが、ちょっとしたフィルターが使える転送

ルを添付して送る前にも、ウイルスチェック

サービスもあるので、使いこなせば実用的だ。

をしておくこと。可能なら添付ファイルにせ

主なメール転送サービス「MailMagic」

www.mailmagic.org

www.trendmicro.co.jp

株式会社シマンテック

www.symantec.co.jp「ノートン・アンチウィルス 2001」
6,500円（ウィンドウズ版）「ノートン・アンチウィルス Ver.6」
9,800円（マッキントッシュ版）
今月号の本誌付録CD-ROMに「ウイルスバスター2001体験版」を収録。
収録先：CD-ROM[B] Trial→Win→Vb2001

ずに本文に記述するほうが、ウイルス対策だ
けでなく、メールの検索性からも有益であることを頭に入れておこう。

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神崎正英（かんざき・まさひで）
ウェブコンサルタント、法政大学講師。著書は『プロフェッショナル電子メール』（ハルアンドワーク
刊）、『ユニバーサルHTML/XHTML』（10月 31日
発売）など。The Web Kanzaki
にて、ごく簡単なHTMLの説明から音楽の話までを発信中。

www.kanzaki.com

HTMLメール：メッセージ部分がHTML形式で記述された電子メールのこと。フォントサイズや文字色などを設定したり、画像を貼り付けたりできる。ただし、HTML形式のメールに対応したメールソフトでないと正しく見ることができない。
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仕事で使える簡単テクニック（神崎正英）

基礎編 使いこなせばぐんと差が付く
ここでは、ビジネスをスムーズに進めるために役に立つノウハウを紹介する。
いずれも基礎的なものなので、一度読めばすぐに自分のものとして身に着けられるだろう。簡単ではあるが、他人と差を付ける重要なテクニックが満載だ。

宛て名と差出人はハッキリと正しく書く●
1
相手のメールアドレスなどをアドレス帳に登録するときは、そこでの「登録名」がそのまま電子メールの宛先欄に使われることに注意しなけ
ればならない。変なニックネームを使っていると、相手にすぐわかって赤っ恥をかくことになる。
アドレス帳に登録するときは「様」を付けろという意見もあるが、普●2通はそこまで気を遣う必要はないだろう。それを言い出すと返信用の宛て名にも「様」を書き加えるべしということになり、あまり合理的ではない。それよりも、To欄では誰に向けたメッセージなのかを明確に示すほうが重要だ。グループ登録やBcc を使って複数の相手に同報する場●
3

合、本文で受信者を明記するなどの工夫をする必要がある。
自分の「本名」をきちんと登録しておくことも大切だ。From欄にメールアドレスだけが記されていて、差出人の名前が分からないメールは意外に多い。宛て先と差出人を明確にすることは、ビジネスコミュニケーションのもっとも基本的な条件であることを忘れないように。

自分のアドレス帳に登録したニックネームが、画面①のようにそのまま相手に届く。やはり本名で登録したほうがよい。②はBccで届いたメールだが、これだと誰に宛てたメールなのか分からず対応のしようがない。③メールアドレスだけを登録しておくとこのように表示される。

全文引用は控えよ
返信時に元のメッセージを「引用」できるのはメールの大きな特徴だ。勘違いや言い間違いを防ぐために効果的だし、論点がわかりやすくなり、ビジネスメールには欠かせない方法だ。しかし、自分の送った文面がそのまま返ってくるので、添削されている、あるいは揚げ足を取られている印象を受けることもある。ましてや全文引用には違和感を覚える人が多い。
やり取りの経緯がきちんとわかるように、全文引用をルール化している会社もある。しかし、挨拶まで引用しないと確認できないことなどないはず。
ポイントを数行ずつ切り取ってその下に自分のメッ

必 要 以 上 の引 用 は、 相
手に不快感を与えるばか
りか、何度も繰り返すと途中で折り返しが入り、このように非常に読みにくくなる。

1行の長さと引用の関係

セージを書けば、対応も明確で違和感も少ない。

電子メールの本文は、1行 35〜 37字（半角 70〜 74字）程度で折り返すのがよいとされている。これは歴史的な事情

必要な部分を選び出すのが面倒だから全文引用すだけでなく、1行が長いと、引用によって途中で改行が加わり、とても読みにくいメッセージになってしまうからだ。改行を自動で挿入する方法はメールソフトによっても異なるが、引用記号がいくつか付くことを想定して、やはり一般的なるなど、もってのほかだ。

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長さの基準に従っておくのが安全だ。

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Bcc（Blind Carbon Copy）：電子メールの宛て先の指定方法の1つで、Cc（Carbon Copy）と同様にメッセージのコピーの送信方法。Bccで指定した宛て先は、そのほかの人に送られるメールには表示されない。それに対して、Ccで指定されたアドレスは他の受信者にも表示される。
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特集

失敗しない 電子メールマナー

1通のメールに複数の用件を書かない
1つのメールに複数の用件が書かれている場合がある。ばらばらにメールするよりまとめて件数を減らすほうが親切という配慮からだと思うが、基本的にはメールは用件ごとに1通ずつ分けて送るのが望ましい。
なぜか？
1つは、メールに複数の用件が書かれていると、見落としが生じやすいからだ。多くのメールを受信する場合、プレビューウィンドウに表示される本文の最初だけを読んで概要を把握し、そのメールを処理済みとしてしまうことが多い。本文の後半に、「ところで別件ですが」と書いてあっても、気付かずに通り過ぎてしまう危険性が高いのだ。
もう1つ、過去のメールを調べたり、一連のメールを読み返して流れを確認したりしようというときに、複数の案件が書かれたメールは埋もれてしまいやすいという問題もある。メールのやり取りをスレッド（返信のチェーン）として管理するときにも、複数の用件が書かれたメー
ルはスレッドを混乱させることが分かるだろう。メールは、受信したときに処理する「フロー」情報としてだけでなく、仕事の経過を記録する「ストック」情報としても重要である点に注意しなければならない。

メッセージの最後に別件を書いておくと、読み落としたりあとで探しにくかったりする。基本は「1通に1つの用件」だ

色に頼らず、色を使え！
単純なテキストによる電子メールのメッセージは、上手に書かないと単調で読みづらいものになる。うっかり社内メールのつもりで文字色を指定して「赤字の部分が修正点です」と書いてみても、相手には赤
い文字には見えないし、HTMLメールになって嫌われてしまうのがオチだ。理解しやすい電子メールの基本は、見出しや箇条書きで構造をきちんと示すことにある。
ところが一方で、多くのメールソフトがメッセージ表示には色を使う。そう、引用部分やURLはたいてい異なる色で表示されるのだ。これを利用すると、話題の変わり目に適切な引用文やURL を置くこと
で、色彩的にもメリハリのあるメッセージを書くことができる。もちろん色をまったく使わないソフトでは効果はないが、その場合でもメッセージとしては支障がない。
引用文やURLに色が付くということは、送信側は意外に意識していないもの。上手に使うとメリハリのあるメールになるが、ぼんやりしていると色文字だらけになる

裏を返せば、不必要に長い引用は、色付き文字ばかりが目立って読みにくいメールになるということだ。結果的に色を使っているという点
は、メールの読みやすさに関する意外な盲点なので、注意しておいて損はない。

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スレッド：受信したメールを話題などで分類して管理（表示）すること。メーリングリストなどでは、あるメッセージに対して何通もの返信がなされて話題が進展していくことが多く、スレッド表示機能を持つメールソフトでは管理しやすい。一方で、1通のメールに複数の話題がかかれていると管理がしづらくなる。
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INTERNET magazine 2000/12

193

重要案件の送信は週末を避けろ「ブルーマンデー」という言葉があるが、ビジネスで電子メールの利用度が高まるにつれ、
まさにこれが月曜日のオフィスを象徴するよ
うになりつつある。土日の間に受信されていたメールが何百通にものぼり、一覧を見るだ
けで目まいがしそうになるという状況に陥っている人が多いのだ。月曜の午前中はメールの処理だけで潰れてしまうから一切スケジュールを入れないという人すらいる。
こんな中に、目立たない件名でメールを送ってしまうと見落とされても不思議ではない。
週末に自宅で仕事をかたづけて相手先にメールで送るということは（不幸にして）少なくないと思うが、受信者の都合を考えると、週末のこのタイミングで重要案件は送らないほうが安全だ。
月曜日に出社してメールボックスを開くのが恐ろしいという人もいる。
重要案件を送るときは、見落とされないようにタイミングを考えよう。

簡単でもいいから返事はすぐに出せ腹が立ったら「間合い」だ。
1日待って
返事しよう

コミュニケーションを円滑に進めるには、送信者だけでなく受信者も相手に対する心遣

編集完了
編集取り消しユーザー文貼り付け
固定文字貼り付け
挿入モード
改行挿入

いが欲しいところ。メールを受け取ったら、相手はどんな状況でこのメールを送ったのか

イソター編集部神崎です。メール確かに受け取りました。外出中なので後ほどご連絡します。ありがメールはサーバーの具合ですぐに届かないこともあるから、受け取ったらその旨だけでも返事しておくと送信者も安心できる。携帯電話メールのユーザー文に、「受け取りました」といった定型文を登録しておけば、いつでもどこでも素早く返事ができる。

194 INTERNET magazine 2000/12にも思いを巡らせてみよう。事情を察するこ

一方で、すぐに返事を送らないほうがよいとができれば、少々の言葉足らずがあってもメールもある。無神経なメッセージを受け取

すれ違いを起こさずに済む。

ると、ムッとして反論を書いてその場で送信

送信者の立場で考えると、「すぐに返信す

ボタンを押してしまいがちだ。しかし、カッる」ことがとても重要だとわかるだろう。メ

カしながら書いたメールは、不必要に攻撃的ールを送る側は、メッセージがちゃんと届いになってしまうことが多い。文字だけというて内容を理解してもらえたか気になっている

メールの性質上、その攻撃性はストレートにはず。複雑な案件で、きちんとした返信には相手に届き、まさに売り言葉に買い言葉とな

時間がかかる場合でも「受け取りました。詳りかねないのだ。

細は後ほど」という返事を送るだけで送信者腹が立ったらとりあえずうっぷん晴らしのは安心できる。反応がないと、メールが届い返信を書いて草稿箱（下書きフォルダー）にていないのか、出張で不在なのか、何か失礼

入れ、あとで冷静になってから読み返してみがあったのかなど、不安が残ってしまう。電よう。きっと穏やかなメールに書き直そうと

子メールでは「便りがないのは良い便り」と思うに違いない。理性を取り戻すには「間」いうことにはならないことを肝に銘じよう。

が必要だ。

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ブルーマンデー：週明けの仕事始めに感じる倦怠感のたとえ。

©1994-2007 Impress R&D

特集

失敗しない 電子メールマナー

プ ロ が 伝 授 す る メ ール 仕 事 術

株式会社カレンwww.current.co.jp

Photo： Nakamura Tohru

メールが仕事に欠かせない「メールのプロ」たち
は、どのようにメールを使いこなしているのだろうか？

今回は金融機関からデパートまで、さ

まざまな企業のメールマーケティングを請け負っている株式会社カレンを訪ねた。

相手との「ストーリー」を思い描けも基本的な配慮だ。
「最近は、自社製品の「メールマーケティングについて言えば、アピールなどのためにHTML メールが増え

ウェブサイトを見てアドレスを登録してくています。しかし私なら、絵や写真をメーれた顧客にメールで案内を送る第1 段階かルに添付するのためにHTML を使うのではら、資料請求や購買といった第2 〜3 段階

なく、画像や写真にURLをリンクさせるならせている以上、常にメールのチェックはまで、各段階で顧客とのやり取りのストー

ど 機能としてのHTML必要ですよね」（藤岡氏）。

リーを描き、それに沿ったメールを配信す株式会社カレン メールマーケティング事業部長の甲斐直樹氏。

を使うように配慮するでしょうね」（甲斐氏）。通常、メー

さらに、メールは電話と違って、送信後る」と言うメールマーケティング事業部長

ルにURLを書くときはメールの冒頭か最後に相手が加工したり転送したりすることがの甲斐直樹氏と営業部サブマネージャーのに書くなどの工夫が必要だという。ダイア

あることにも注意しなければならない。
「い

藤岡和秀氏に話を聞いた。

ルアップ接続の読者にURLを何度もクリッずれにしても、誰の目から見てもきちんと「メールの要素には、技術的な要素とマクさせるのは考えものだからだ。

した文章でなければならないということですーケティング的な要素とがあります。技術ね。私の場合はメールの『ひな型』を作ら

相手のツールにうまく合わせる

的なマナーから挙げると、まずは文字数のずに、すべて一からメールを書くようにし問題ですね。あまり文章がだらだらと続く一方で、仕事先などとのやり取りではメのは読みにくい。企業が顧客宛てに送るメールと電話の使い分けもポイントだという。

ールでも、A4用紙で3枚程度の分量にとど「最初の段階でメールを出しても、返事が結局、1 通ずつのメールにきちんと気をめます。これ以上多くなるようなら2 通に電話で返ってきたら、以降は電話で連絡を入れて書くことが、相手に対して礼を失し分けますね」（甲斐氏）。

ています。実際にはそのほうが早いですね」（藤岡氏）。

取り合うようにすることもあります。ただないていねいなメールを実現するカギなのだ

1 行あたりの文字数を短く区切ること、し、メールアドレスを教えた相手からは、ろう。

機種依存文字を使わないこと、さらにはメールで連絡が来ることも考えていなけれ

HTMLメールは顧客の同意を得ることなどばなりません。相手にメールアドレスを知（取材・文／野辺名 豊）

1メールを受け取った相手にもこの部分は見える。そこで藤岡氏

エキスパートのメールを徹底解剖

差出人:
宛先:

は、
「会社名（または肩書き）＋名前」という表記でアドレス帳に登録しているという。

2返信が遅くなればなるほど損。とりあえず返事を出しておく。
3「○○ニュース○○号」という形式的な件名はよくない。メーfujioka <fujioka@current.co.jp>

1●●（株） ××様 <xxx@abcdefg.co.jp>

4本文では相手の会社名、

送信日時: 22000年10月2日 14:25
件名:

3【先日はありがとうございました】カレン藤岡●●（株）eマーケティング部 御中

××様

ルの内容が必ずわかるようにする。誰からのメールかわかるよう「会社＋差出人」も併記した。
部署名を併記。ビジネス文書の基本だ。

5「拝啓〜」という時候の挨拶は不要。メール
では堅苦しい挨拶は要らない。

4

6誰から来たメールなのお世話になっております。カレン藤岡でございます。

5

6

先日はお忙しい中、お時間割いていただきましてありがとうございました。私の拙い説明が皆様方のお心に届きましたでしょうか。

株式会社カレン
営業部サブマネージャーの藤岡和秀氏。

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ひな型：書類などを作成する際に参照する、決まった書き方を示した見本のこと。
「テンプレート」とも言う。

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かがわかるように、冒頭で自分の名前を名乗る。ただし「社名＋担当者名」という簡単な形式でいい。正式な役
職はメール最後尾の署名に記載する。

INTERNET magazine 2000/12

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一歩先行くメール交渉術（神崎正英）

応用編 マスターすればビジネスがスムーズに運ぶ
ちょっとした心がけで困難な交渉を上手く運ぶこともできる。ここからは言わば「応用編」で、メールによるコミュニケーションに特化したさまざまな交渉術をお届けする。一歩先行くビジネスメールでライバルたちの先を行きたいものだ。

「ものは言いよう」というけれど…

ポジティブなメッセージを心がけろ
相手に失礼だと思われるメール

相手を上手に乗せているメール

まさかと思う人もいるだろうが、実際にこんなメールがたくさん飛び交っているのだ。右の例のようにポジティブに書くだけで、印象ががらりと変わるのがわかるだろう。

文字だけで伝えることの危険性れっ？」と思っても聞き返すことができない。

しい。上の例のような原稿の修正を依頼する

メールを送受信するのはコンピュータだが、

電子メールの場合は文字がすべてを語る。だメッセージでも、最初に内容のよい部分につそのメッセージを実際に書いたり読んだりす

からこそ、電子メールでは表現に一層こまやいてお礼を述べたうえで「ところで、少しだるのは人間である。すなわち、メールも人とかな注意を払うべきなのだ。

け手直しをお願いしたい部分があります」と人のコミュニケーションの手段なのだ。

書くのと、いきなり「修正点は以下のとおり

これはもっとも基本的なメールの原点だが、「感謝→要求」の合わせ技を使えです」と書いてあるのでは印象が大きく異な

なぜか忘れられやすいポイントでもある。特メールを書くうえで重要なポイントの1 つにビジネスのメールの場合はその傾向が強い。

として、できるだけ前向き（ポジティブ）な文字だけでメッセージを送る電子メールで忙しい中で処理するメールが多すぎて、1 件表現を使うということが挙げられる。上にあは、特に前向きな言葉がプラスの結果を生むずつていねいに気遣いしていられないというる2 つのメッセージの文章を読みくらべてほことを意識しなければならない。

るだろう。

ことも原因の1 つだろう。電子メールでは会話と違って相手の顔が見えず、電話のようなダイレクトな反応がないことも、相手が人間であるという意識を薄めてしまう原因だ。

ここがポイント・電子メールは人間同士のコミュニケーション。相手の気持ちを考えて。
・文字だけのメッセージは一言が重く響く。同じ内容ならポジティブに書こう。

このことは、相手も未読メッセージの山の中で神経質になりながらあなたのビジネスメ
ールを読んでいるということでもある。受信者にも送信者の表情はうかがえないし、「あ

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ポジティブ（Positive）：「肯定的な」などの意味を持つ英単語。略して「ポジ」と言うことも。反意語は、「否定的な」の意味を持つ「ネガティブ」（Negative）。

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特集

失敗しない 電子メールマナー

メッセージの「顔」を軽視するな

件名に見るメールの上手下手
内容が具体的にわかる「件名」を付けよう

件名は「ミニ本文」だと考えろ
ビジネスメールで重要なのは、受信者ができるだけ素早く効率的に処理できるように配慮したメールを送ることだ。どんなメールが処理しやすいのかは、受信する側に立ってみれば想像が付くだろう。大量のメールを効率的に処理するためには、一覧表示を見るだけで処理の目安が付けられることが重要だ。ゆえに、メールの件名は一覧表示だけでおよそ× お知らせ○ Xプロジェクト11月定例研究会のお知らせ

× 教えて下さい○【至急】A社のサーバーのアカウントについて確認の内容や重要度が判断できるように書く必要がある。別の言い方をすれば、件名とは本文の内容を凝縮した「ミニ本文」なのだ。

件名に「お願い」とは付けない

ここがポイント
案提出のお願い」のような具体的なものにす

・件名は具体的に、内容を正しく反映させる。

べきことがわかる。また返信を「Re:」で繰

・返信の繰り返しが続くときは、件名と内容がかけ離れていないかをチェック。

り返しているうちに、内容と件名がずれていこの点を考えると、件名は「お願い」などの抽象的なものではなく、「12/15 の会議議

・メールの重要度が示されないソフトもある

く場合が多いので、必要に応じて新しい件名

ので、緊急メールは件名もはっきり書く。

を付け直すとよい。

メールならではの落とし穴

転送は常識？ 非常識？
不用意な転送はNGだ

しろ転送することが望ましい場合もある。

メールのメッセージにも著作権があり、勝自社の研究レポートを部内で転送して知識手に転送してはならないという意見がある。

の共有を図ったり、セミナーなどの案内を確かに、メーリングリストの投稿を他のリス関係者に転送したりするなどは、電子メー

トに無断で転送したり、個人的なメッセージ

ルのメリットを生かした利用方法だ。

として受信したものを公開してしまったりす

手紙の場合を考えれば、悩みを打ち明け

ると、あとで送信者とのトラブルになる危険た私信を勝手に他人に見せてはならないのはもある。こうしたトラブルを避けるため、特あたりまえだし、逆にダイレクトメールをコ定の相手に読まれることを前提にしたメール

ピーして参考に配っても何ら差し支えないこは不用意に転送しないほうがよい。

とはすぐにわかる。電子メールだけの特別なルールを考えるのではなく、コミュニケーシ

転送が知識の共有につながることもしかし、仕事上の報告や案内など、むョン一般の常識をわきまえることが出発点と考えよう。

ここがポイント
・特定相手に向けたメールは無断で転送しない。
・DMやお知らせなど公開性のあるものは転送が自由なことを明記しておくと、広く情報を共有できる。ただし、書き方によってはチェーンメールになるので注意すること。

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転送して情報共有。

Re:（Reply）：メールを返信するときに件名（Subject）に自動で付けられる文字列で、あるメッセージへの返信であることを意味する。ちなみに、転送の際は「Fw:」と挿入されることが多い。
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197

小手先では取り繕えない危険なメール

口に出して言えないことを顔文字でごまかすな
顔文字を使った失礼なメッセージ

顔文字のユーモラスな使用例

この2つのメッセージを見くらべてみよう。上は、こちらが頼んでもいないのに紹介文を書けというだけでも十分に失礼だが、それを顔文字でごまかそうとは言語道断。逆に、右のように普段おっかないボスが顔文字を使ったりすると（良くも悪くも）インパクトは大きい。

顔文字は免罪符ではない

しかし、顔文字などのニュアンス表現は万

ルにカジュアルで会話的な気分を持ち込むも電子メールは基本的に文字だけに頼ったコ

能ではない。本文で失礼千万なことを書いてのと言ってもいい。だが、この柔らかさは、

ミュニケーションであり、表現力には限界がおきながら、最後に（^^;）と冷や汗をかい正確さと効率を旨とするビジネスメールにはある。その中で何とかニュアンスを表現しよてみせれば許されるというものではないのだ。

一般に馴染みにくく、「ふざけている」と怒うと工夫されてきたのが、記号や文字の組み

たとえば面識のない人に対して、仕事を受け

りすら買いかねないのだ。相手の顔が見えな合わせで表情を示すいわゆる「顔文字」だ。

るのが当然という調子の依頼（押し付け）メ

いということは、その場に応じて表現を使い不自由な制約の中で簡単にニュアンスを示せ

ッセージを書いて、「どうぞよろしくお願いし分けることができないことも意味する。受信る顔文字は、電子メール文化に独特の彩り

ますm
（̲ ̲）
m」と結んでいるようなメールも者がメールの山に埋もれてとても不愉快な気を添えるおもしろい存在だと言える。対談や多い。これでは受け手はむしろ気分を害して分でメッセージを読んでいるかも知れないこ

座談会の記事に（笑）という記述があるだけしまう。顔文字は免罪符ではないのだから、とを想定すべきだろう。

で雰囲気が伝わる気がするのと同様に、顔文小道具に頼る前に、まず本文の書き方をよく字はうまく使えば文字だけのコミュニケーシ

吟味するべきだ。

ョンを豊かなものに変身させる可能性を持っを全面否定しているわけではない。強面の交渉相手が最後にウインクしてみせると効果が

顔文字はビジネスに馴染むか？

ている。

念のため付け加えておけば、これは顔文字絶大であるように、ビジネスメールでの顔文

また、ビジネスメールでの顔文字は十分注

字も、タイミングを心得て使えばメッセージ

こんな表現はビジネスに向かない意して使う必要がある。これらの感情表現はの威力を倍増する可能性は十分ある。しかしふざけた印象を与えるもの
・何卒よろしくお願いしますm（̲̲）m
・当方のミスでした（^^;ゞメッセージの雰囲気を和らげ、送信者と受信

これは相当レベルの高いテクニックだ。なん者の距離感を縮める作用を持つものだ。メーとかとハサミは使いようなのだ。

意味不明のもの・…という意見もあります（謎）
凝りすぎや半角カナの使用・注意しておきます（ﾟﾟ☆＼ﾎﾟｶｯ

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顔文字：文字を組み合わせて顔の表情などをあらわした記号で、フェイスマークとも呼ばれる。

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特集

失敗しない 電子メールマナー

まわりくどい表現は嫌われる

とにかく結論から述べる
要点をまとめられないなら送らない
電子メールに限らず、文章は最初に要点がまとまっている「逆三角形」の構成にせよとよく言われる。新聞記事などはその典型で、リード文だけを読んでも記事の概要がわかるように書くことが基本中の基本となっている。だから、新聞は出勤前に見出しとリードを大急ぎで流し読みするだけでもニュースが頭に入るようにできているのだ。
電子メールの場合は、ウィンドウを分割して一覧リストと本文の先頭を同時にプレビュー表示するソフトが多い。メールの先頭に要点がまとまっていれば、一覧表示で順番にメッセージを選択していくだけ
で、新聞の流し読みと同様に必要事項を頭に入れられる。大量のメールを受け取る人にとっては、こういう形で要点がまとまったメールは非
常にありがたい。

要点を最初に書くと、プレビューウィンドウや携帯端末でもポイントを素早く理解できる。箇条書きと組み合わせるとよりわかりやすい。

携帯で読むときも合理的だ
さらに、最初に用件が書かれていると、携帯電話など表示文字数に限りのあるときにも都合がよい。これらを考えると、基本的な用件は最初の10行程度にまとめるのが良さそうだ。返信の引用が過剰になりがちな人は特に注意すること。

ここがポイント・いちばん伝えたいことから「逆三角形」で、箇条書きなどで整理して。
・主要部分が10行程度なら、携帯電話でも内容を確認できる。

エ キ ス パ ート の ノ ウ ハ ウ を 盗 む！

メールマガジン「メルマ！」
www.melma.com「メールは1 日に50 〜200 通くらい処理けの世界で個室にいるようなパーソナル性していますね」と言うのは、メールマガジの強いコミュニケーション手段だから、仕ン配信サービス「メルマ！」を運営するサ事で使うとよくない面も出てきます。メー

イバーエージェント※でメルマ事業部に勤務

リングリストなら、誰がそのメールを出しする吉田崇氏だ。さすがにメール配信スタているのか明確なので、理不尽なことは書ンドの会社だけあり、仕事上のやり取りのけないでしょう」。

株式会社サイバーエージェント常務取締役の美濃部哲也氏（右）と、メルマ事業部／コピーライターの吉田崇氏（左）。
Photo: Watari Tokuhiro

ほとんどがメールで行われる。
「メールで商だから、メーリングリストで行う仕事の談から契約まですべて行うケースもありま

伝達事項は明瞭で読みやすいものでなけれるわけです。仕事でメールを使うときは、すね。何しろ、オフィスで電話が鳴っていばならない。それは、普段のメールでも同伝えるべき内容をすべて言葉にすることがることはほとんどないですから（笑）」（吉じだろう。たとえば、長く数行にわたって肝心です。それさえ押さえておけば、企画

田氏）。プロジェクトのメンバーがどのよう文章を書き続けるのではなく、箇条書きを書をクライアントのところに持って行く前に商談を進めているのかといった社員同士多用する。また、メールで他の社員に指示にメールで『概要』を送っておき、商談のの連絡も、電話を使わずにメーリングリスをするときは、何をどのように行うのか、き下地を作っておくこともできるわけです」

トで行うことが多い。同じくサイバーエー

ちんと段取りを細かいところまで明示しな（美濃部氏）。

ジェント常務取締役の美濃部哲也氏は言ければならない。
「電話では『あれをやってう。
「『言った言わない』がないのがメール

おけ』という曖昧な表現がありますが、メのメリットですね。メールというのは2人だ

ールでこう書くといいかげんな印象を与え※「メルマ！」はサイバーエージェントとオン・ザ・エッヂが共同で運営しているサービス。

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リード：新聞や雑誌の記事などで、見出しの次に位置する内容全体を要約した文章のこと。

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199

時候の挨拶は必要ないが…

ていねいも無礼もやり過ぎるな
常識的な気遣いは必要だ

ていねい過ぎて返事を書くにも困るメール

メールのメリットをスピードと効率と考えると、本題だけを簡潔に書くのがベストだと言える。それはそれで一理あるが、実際のビジネス
メールにおいて、ていねいな表現は無用あるいは悪なのだろうか？
やはりこれも、メールは事務連絡である前に人間同士のコミュニケーションであるという「原点」を振り返ることが大切だと思う。たとえ社内連絡であっても、「以下よろしく」とだけ書いて用件を列挙されたメールにはムカッとすることもある。それよりも「お忙しいところす
みませんが」と一言添えてあるほうが、一肌脱ごうという気になるのが人情だ。ましてや社外とのやり取りで、無礼すれすれの事務的なメールを送るのは危険きわまりない。返信メールにしても、全文を引用したあとに「はい。
」とだけ書かれたメールよりは、何がしかのメッセージが伝わる返信のほうが、仕事もスムーズに進むというものだ。

メールをくれた相手に対して失礼なメール

過剰なていねいさは意味がない
一方で、過剰な挨拶やていねいな表現は不要どころか逆効果にもなる。用件が何かわかりにくいうえ、気後れして返事を書きにくくなる場合もあるだろう。しかし、適切なレベルのていねいさはビジネスであっても（むしろビジネスだからこそ）大切だ。忙しいから細かいニュア
ンスを略すのではなく、忙しいからこそ仕事が滑らかになるような配慮が重要だ。どの程度ていねいならばよいかわからなければ、もし自分がそのメッセージを受け取ったらどんな気分になるかを常に考えながら書くとよい。

グループアドレスとメールループ

自動返信/転送で迷惑をかけるな
自動返信はMLに気を付けろ
メンバー

電子メールの送信側と受信側がそれぞれ自動転

限ループが簡単に生まれてしまうのだ。休暇中だから設定の解除もままならず、管理者からメール

配信元

1差出人をMLのアドレスにしたまま送信。

送の設定をしている場合、よく注意しないと同じを止められることもある。自動返信はフィルターをメールが延々と転送を繰り返される「メールループ

使って必要なアドレスだけに送るよう設定すべし。

現象」が生じてしまう。規模の大きな一斉同報メールでループが発生すると、新聞で報じられるほど2着信したメールをMLに自動返信。

の事件にもなるが、メール管理者でもうっかりとこ

配信サーバーの落とし穴にはまるケースがある。

3返信が再び配信され無限ループに。
メンバー

返信先のアドレスを確認せよ
メールニュースなどで、その返信アドレスを配信
用のエイリアスと同じに設定していると、読者からよくあるのが、休暇中などに自動返信で自分がの問い合わせメールが購読者全員に配信されると休み中である旨の連絡を設定しておくときだ。メ

いう望ましからぬ事態になる。これと自動返信がーリングリスト（ML）では、返信の宛て先がML

組み合わされた大規模なメールループが、最近もの投稿アドレスになっている場合が多い。このメー新聞を賑わせていた。ニュースなどの同報配信でルに自動返信すると、その返信がMLへの投稿となは、返信アドレスと送信アドレスを分けて、管理り、またそのメッセージに自動返信して…という無者以外は投稿できないよう制限することが重要だ。

メンバー（休暇中）

返信アドレスの設定や自動返信は注意しないとメールが延々と往復する無限ループを引き起こす。

200 INTERNET magazine 2000/12

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メールループ：同じメールが無限にやり取りされる現象のこと。ループメールともいう。チェーンメールと同様に、ネットワークのトラフィックを無意味に増やす原因になる。

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特集

失敗しない 電子メールマナー

ローカルルールの常識を疑え

社内ルールをそのまま使うな
社内の常識＝社会の非常識？
事務連絡を効率的に進めるために、メールに関する社内ルールを定めている企業は多い。社内で日常的にメールを使っていると、この社内ルールが普遍的に世間でも通用するものと錯覚してしまいがちだが、この手のメールは社外に出たとたんに迷惑メールと化すことが少なくないので気を付けよう。
よくあるケースが、メールの返信にそれまでの引用を延々と付加しているもの。社内で関連部署に転送するときに、それまでの話の経緯がわかるように全部引用して履歴を残しておくことというルールがある
ようだが、関係者への転送と返信を混同してはいけない。全文引用は世間の常識では失礼なものなのだ。

添付ファイルにも配慮しよう
また、文書をワードやエクセルで作成して添付書類とするメールも多い。これらのソフトをすべての受信者が持っているとは限らないので、テキストで書けることは本文に記述するべきだ。どうしても必要なら「このソフトの書類を送っていいですか？」と確認する基本的なマナーを心得えよう。
このような全文引用は避けたいものだ。

便利さゆえに陥るワナ

メールだけで済まそうとするな
メールは道具だと割り切れ

メールに逃げてはいけない

情報共有や業務連絡をきちんとこなすため

電子メールの 手軽さ がゴミメッセージには、言うまでもなくメールは強力な手段だ。

を生みやすい点にも注意したい。メールの便

互いの時間の制約を受けず、やりとりの記録

利さに味をしめてメール中毒が昂じると、同も残る。Ccや転送で関係者への情報提供もじ課内で一声かければ済むことさえもメール

抜かりなく行える。

で送るようになる。やり取りの記録を残してその一方で、面識のない人などお互いのバおくなどといった目的があれば構わないのだ

ックグラウンドが異なる相手には、テキストが、「何でもかんでもメール」は受信メール

だけの情報ではうまくニュアンスが伝わらな洪水を悪化させ、かえってコミュニケーショ

いことがある。顔を突き合わせての打ち合わンを阻害する。

せと違って、その場で質問をしたり、話の流

メールは便利なものだが、使い方によってれによってアイデアが刺激を受けて発展したはかえって仕事が増えたり、お詫びや感謝なりするという展開も難しい。オフラインの会

どの気持ちがうまく伝わらないこともある。

合を持つことでメーリングリストが活気付く

電子メールの特質を理解し、対面コミュニケ

ように、ときには顔合わせも必要だ。

ーションと適切に使い分けることが大切だ。

添付/圧縮ファイルの標準フォーマットは何か？
添付ファイルは原則としてMIME という標準方法を使う。これはBase64 と呼ばれたり、マッキントッシュ用ソフトではAppleDoubleとなっていることもあるが、基本的には同じものだ。その他の選択肢にuuencode、BinHexなどがあるが、特に指定がなければ用いないこと。これらは相手のソフトが古い場合の互換用で、今使うとかえって混乱する可能性が高い。
サイズの大きなデータは圧縮してから送ること。ウィンドウズならZIP やLHA、マ
ッキントッシュらStuffIt やCompactProがよく使われる。LHAは解凍ツールが普及しているので、異なるOS間での送信には便利だ。圧縮してもなお巨大なデータを送るときは相手の環境を考えて、サーバーに置いたものをダウンロードしてもらったり、郵送したりといった手段も検討しよう。

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MIME（Multipurpose Internet Mail Extensions）：電子メールに関する規格のひとつ。インターネットメールはかつては半角文字（英数字）しか使えなかったが、MIME対応のメールソフトを使うと、ひらがなや漢字などの2バイト文字が使え、画像などのデータをやり取りできる。
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201

事例別ビジネスメールの書き方（神崎正英）

ケーススタディー まるまる使える例文をチェック
本特集もいよいよ佳境に入り、ここからはケーススタディーだ。以下に、ビジネ
スで必ずぶつかる5つのシチュエーションを挙げ、それぞれの状況に応じたメールの重要なポイントを伝授する。今後のビジネスにおいて活用してほしい。

「仕事を依頼するとき」

CAS E 1

1依頼の主旨を冒頭で簡潔に述べる。ここで、なぜ依頼しようと思ったのかを率直に書くことが礼につながる。

1

2要点を明確に箇条書きするとわかりやすい。あとで読み返しても依頼の内容を確認しやすいように整理する。

3必ず担当者を明記すること。差出人と担当者が違うときなどは特に注意。連絡先もわかりやすく。

2

ここがポイント

3

・主旨が正確にわかるようにポイントを整理して明確に書く。5W1Hをチェック。
・ていねい過ぎる必要はない。むしろ相手の時間を取らないよう、簡潔に書くべきだ。
・なぜ依頼したいと思ったかという理由を率直に書くことで、相手の心に響く。

仕事などを依頼するときに、「メールでお願いするのは失礼」で、電話をかけたり、直から返事ができる。電話と違って、仕事中に「5W1H」を明確にすることが大切だ。お世割り込んでくることもない。

辞ばかり書いてあって、肝心の締め切りや依接会って口頭で依頼したりするほうがていね

こういう点を考えてみると、自ずとメールいだと考える人は多いのではなかろうか。確での依頼のポイントが見えてくるだろう。要頼の詳細が抜けているメールが一番始末に負かに、メールだと相手の都合にかかわらず、するに、適切な「礼」を押さえたうえで、メ

挨拶部分は、どういうきっかけで相手を知まず依頼事項を一方的に述べ立てることにな

ールの長所を十分生かしたメッセージにするって、なぜ仕事を頼みたいと思ったかを書く

るわけだから、そう思う気持ちは理解できる。

ということだ。

といい。時候の挨拶を連ねるより、よほど相えない。

しかし実際に仕事を受ける側の立場で考えてメールによる依頼のメリットとは、明快で手の心に響くはずだ。
「礼」とは形式ではな

みると、メールでの依頼というのは、なかな

余計な手間がかからないということだ。したく、こういった真摯なメッセージのことだとか合理的な方法だ。口頭でのやり取りと違っがって、依頼メールはできるだけ簡潔に、要考えていいだろう。

てきちんと書面に残って間違いがないし、記点をまとめて書くのがよい。最初に挨拶と自自分の連絡先も忘れないように。メールだ

録に残った情報は検索もできる。都合が悪い

己紹介をし、依頼の主旨を1パラグラフで説から返信先は明確だが、先方が電話やFAXときでも、その場で断ることはできないが、明したら、あとは箇条書きにしてポイントをでの確認を希望することも考え、連絡先は必逆に断るための波風の立たない理由を考えて

押 さえよう。 美 辞 麗 句 を連 ねるより、ず記載しておくこと。

202 INTERNET magazine 2000/12

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5W1H：言葉や文章のやり取りに必要とされる要素の略称。
「5W」とは、Who（いつ）、What（何を）、When（いつ）、Where（どこで）、Why（なぜ）を意味し、「1H」とは、How（どうやって）を指す。これらの英単語の頭文字を取って並べたもの。ビジネスにおいては、さらにHow
Much（いくらで）を加えた「5W2H」をはっきりさせるのがよいとも言われる。
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特集

失敗しない 電子メールマナー「感謝の気持ちを伝えるとき」

CA S E 2

お礼のメッセージは、文面ばかりでなくタイミン
グが大切だ。何かのお世話になったら、簡単でも1いいからできるだけ翌日までの早い時間にお礼のメールを書く。記憶が鮮やかなうちに書けば、自然と心のこもったものにもなるだろう。
個人レベルでなく会社としてのお礼メッセージの場合も、ほかの仕事に紛れないうちにすぐに出すべ2きだ。できるだけ個人名で自分の言葉で発信する

3

ことで、より感謝の気持ちが伝わるはずだ。大事な取引先へのメールには部長の決裁が必要だなどと言っていると時間ばかりかかって、しかも形式的なものになりがち。これでは感謝の気持ちが伝わらない。仕事のルール上の制約はあるだろうが、よく考えたい点だ。

1お礼はできるだけ早く。簡単でもいいから翌日の早い時間までに送るのがいい。
2形式的なお礼だけでなく、自分の言葉も一言は添えたい。
3会社としてのお礼でも、個人名だとより気持ちが伝わる。社内チェックなどで時間を無駄に

ここがポイント・感謝の気持ちはすぐに伝える。
・社内チェックなどで余計な時間をかけず、できれば個人として自分の言葉で。

しない。

「仕事を催促するとき」

CA S E 3

仕事を催促するメールも、タイミングには気を使うケースだ。あまり早々と催促しても、
「わかっ
てるって！

私を信頼してないの？」という反応になり兼ねないし、かといって遅すぎると本来の締め切りに間に合わない危険もある。気分を害さず、

1

しかし確実に仕事が進むようなさりげない催促を送るには、かなり上級のセンスが必要だ。
ゆとりをもって催促するには、やはり早めのタイ

2

ミングがよいだろう。がむしゃらに急き立てるのではなく、「関連する資料がありますので、参考までにお知らせします」といった連絡を送りつつ、追記として「進み具合はいかがでしょうか。疑問点があれば、いつでもお問い合わせ下さい」などのメッセージを紛れ込ませるのもうまい手段だ。仕事を受ける側が作業工程を読み誤ってのんびり構えていることも少なくないので、こうして注意を喚起して

1わざとらしくない程度に別の話題から入っていくことも、相手への刺激が少ない催促の手段だ。

2発注の時点であらかじめ中間のチェ

ここがポイント

おくのは、仕事をうまく進める重要なテクニックな・少し早めのタイミングで、さりげなくアラー
ムを発する。

のだ。

ックポイントを定めておこう。そう・あらかじめ進行状況確認のルールを決めておすれば、早めの催促も自然にできる。

くと、催促も自然に行える。

追記：あとから書き加えること、または付け加えた文章。

相手のペースがわからないときは、あらかじめ中
間チェックのルールを設けておくと、こうした催促もスムーズに行える。

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203

「仕事の依頼を断るとき」

CAS E 4

1断る場合は最初に。そのうえでぜひ引き受けたいがやむを得ない事情があることを説明しよう。

2依頼を断るときも、さり気なく関連分野をカバーすることをアピールしておけば次につながる。

1
2
ここがポイント・次の機会につながるように前向きに。得意分
野を積極的にアピールしておくぐらいでよい。
・嫌な相手でも邪険な返事をしないことがよい評判を生む。

次の仕事につながる断り方をするには、相断りメールの場合、その旨を最初にきちん

手が次の機会もあなたに依頼したいと思うよと書くことが大切。最後まで読まないと依頼

そもそも引き受けたくない依頼主というケうな返事を書く必要がある。どんな内容でいを受けるのかどうかがわからない返事は失格

ースもある。その場合も、クライアント同士

つなら仕事が受けられるかを具体的に書いてだ。依頼主は、断りメールを読むだけで、仕が思わぬつながりを持っていることもあるか

おくと、再び仕事の依頼が来る可能性も高事ができる相手かどうかの判断も下してしまら、ていねいに返事しておこう。

まる。

うから、今後のためにも整然とポイントを押さえた返信にしよう。

「お詫びのメッセージを送るとき」

CAS E 5

メールでお詫びのニュアンスを伝えるのはなかなか難しい。
しかし逆に、電話などよりもお互い冷静に対応できるので、事情をきちんと説明するためにはお詫びメールも有効だ。お詫びもお礼と同じでタイミングが大切だから、まずメールで

1

気持ちだけでも伝えるという意味もある。
断りメールと同様に、お詫びメールでも謝罪の意志を最初

2に明確に書くことが大切だ。謝っているのか言い訳しているのかわからないようなメールでは、かえって怒りに油を注ぐ

3ことになる。
ただし、自分には非がないと思われるクレームや、事実確認に時間がかかる案件もある。そのような場合は、即座に謝罪したり反論したりするのではなく、まず事実関係を調査す
る旨を、誠意を持って返信することだ。答えを急ぐと、相手

1お詫びは言い訳がましくなく率直に。自分をクレーマー扱いして社会問題になったり、逆に不用意なおが取るべき対策まで示せば誠意が伝わる。

詫びメールで言質をとられて不利益を被ったりすることもあ

2ミスの原因を説明するときは、できるだける。難しいケースでは法律の専門部署に相談するなどの対応も必要だ。もちろん、こちらの非が明白なときは、ほかの何よりも速やかにお詫びすべきことは言うまでもない。

204 INTERNET magazine 2000/12

客観的に。

3メールだけでは不十分でも、まずすばやい反応がベター。ただし、複雑な案件は拙速
に注意、必要なら相手に会って謝罪しよう。

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クレーム：相手の取った処置に満足ができなくて苦情を言うこと。

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ここがポイント・謝罪の意志ははっきりと。言い訳がましい表現を避ける。
・複雑 な案件 は、あとで不利にならないように十分確認してから対応する。

特集

失敗しない 電子メールマナー

COLUMN「メールで新たなチャンスをつかめ」
スピードと機能性の追及を無理です。ただ、こういう人のメールには

今は、ビジネスメールをどのように工夫

スピード感があり、「OK、やりましょう」

すれば仕事に真のメリットが出るのかといといった2〜3行の返事が返ってきます。自う「方法論」の追求が始まったと言えます。

分の時間を効率的に使えるし、相手に余計メールは便利ですが、仕事量を増やしてしな時間を取らさない。どのメールに重点的まう。でもメールに忙殺されては仕事になに対応するかというナレッジマネージメント

らない。そこでビジネスメールに対する考えのセンスも必要です。相手に「読ませる」などテクニカル面の制限もありますが、特方を確立する必要があるわけです。

ことを目的としたプライベートメールとは、に文面での否定や非難は書き手が思ってい考え方が根本的に違うのです。

る以上に相手に強いインパクトを与えます。

その1つの方向性は「機能性」だと思い

倉園 佳三（本誌編集長）
Photo: Watari Tokuhiro

ます。実際に私がすごいなと感心するのは、逆に、スピードに追われる感じなら、メだから仕事の欠点を指摘するときは、一方

どんなときでも5 分でメールが返ってくる

ールをやり取りするタイミングを相手と共で必ず良い点を誉めるようにしています。

人。こういう人は、メールをコミュニケー

有すればいい。
「いつもあの人は夜に返事を直接会っての面談はいつの時代も有効です。

ション機会の「チャンス」と捉えているの書く」など、自分のペースを周囲に認識し今後はメールと対面の使い分けも確立されでしょう。もちろんメールの数が多くなれてもらえばいいわけです。

てくるでしょう。

ば、すべての「チャンス」を生かすことは

メールは相手の顔が見えない分、書き手

個人を前面に出す時代

メールのやり取りで気を付けていること
・メールの返事は遅くとも翌日までに。
・処理を習慣化し、相手に自分のペースを教える。
・他人の悪口は絶対に書かない。

の人格があらわになるメディアなのです。たさらに、ビジネスメールを使だ、その特性のおかげで、従来は会社の看

いこなすうえで重要なポイント

板で営業していた個人が、よりパーソナリ

をもう1つ挙げるとしたら、それティーを打ち出して自分をアピールできる

はメールというメディアの「特るようになりました。

性」を理解することだと思いま

・優れた人のメールを自分の教科書にする。

す。送信の取り消しができない

インターネットの時代は個人の名前で勝負する時代だと思っています。

おわりに…
メールの作法や べからず 集は至るとこるだろう。メールの正解は、時と場合と相ろで書かれているが、すべてのケースで正手によって異なるのだ。

しいと言える万能のルールはない。こんなどんなときでも、メールはコミュニケーシ

ことを言うとこの特集の自己否定になるか

ョンの手段であることを心に刻んでおこもしれないが、これは真実だ。細かいことう。心に響くメッセージを送るには、相手でも連絡してほしいと言う上司もいれば、の立場になって考えることだ。この基本さ

些細なことをCcされると煩わしいと言う

え忘れなければ、作法集などなくても常にボスもいる。顔文字を不快に思う相手も「正解の」メールが書けるに違いない。

いれば、無機質でなくてよいと言う人もいインターネットマガジン／株式会社インプレスR&D

ナレッジマネージメント（Knowledge Management）：グループで知識の共有を図ることで業務の生産性を高めていくことを目指した管理論。

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INTERNET magazine 2000/12

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