La BRED optimise
la qualité de son centre
de relations clientèle avec
Verint Speech Analytics
Contexte
La BRED est une banque populaire coopérative représentant aujourd’hui plus d’un
million de clients et employant 5 500 collaborateurs au sein de ses 300 agences deproximité réparties sur l’ensemble du territoire français. Son Centre de Relation Clientèle(CRC), structuré en plusieurs pôles (pôle assurance, pôle crédit, pôle client), et constituéde 70 agents répartis sur deux sites, a traité en 2018 550 000 appels, qui ont débouché
sur 120 000 actes de vente. Ces chiffres sont en forte progression en 2019, puisque lenombre d’appels a augmenté de plus de 15% et le nombre d’actes de vente de 21% surles six premiers mois de l’année.

Solution
Verint® Speech Analytics
depuis 2018
Verint® Call Recording™
depuis 2014

« Les appels reçus concernent des sujets très divers et souvent multiples » explique
Guillaume Coet, Adjoint du Responsable du Centre de Relation clientèle de la BRED.
« De plus, nous avons choisi d’opter pour des appels non-scriptés : nos conseillers
téléphoniques doivent avoir la même liberté de ton que les conseillers en agence. Dansces conditions, il était de plus en plus difficile de suivre correctement tous nos agents et devérifier la qualité du service. Jusque-là nous fonctionnions sur de l’échantillonnage ; maisnous avions besoin d’analyser 100% des appels reçus pour pouvoir déceler les bonnes et
les mauvaises pratiques, mettre en place une formation plus personnalisée, et nous assurer
de la conformité de nos opérations.. Par ailleurs, nous souhaitions pouvoir effectuer une
analyse plus fine des appels clients afin d’une part de mieux recenser et comprendre lesmotifs de ces appels, et d’autre part d’étudier la satisfaction et l’insatisfaction de nosclients afin d’élaborer des réponses plus facilement, plus rapidement. »Secteur
BanquePaysFrance

Le Speech Analytics s’est très vite imposé comme étant le meilleur outil pour répondreà ces deux défis : cette technologie permet en effet de se focaliser très précisément
sur les points à étudier tout en couvrant la majorité des appels reçus.

Solution
Le choix de la BRED s’est porté sur la solution Verint Speech Analytics. En effet,
la banque utilisait déjà depuis plus d’un an une autre solution de l’éditeur,
Verint Call Recording, pour enregistrer les appels et en était très satisfaite.
« Verint Speech Analytics comportait toutes les fonctionnalités que nous
cherchions : un moteur de recherche assez puissant pour nous permettrede retrouver et de recouper les appels, et un système de tendances nous
permettant d’observer l’évolution des différents thèmes que l’on pouvait
identifier. De plus, cette solution avait le gros avantage de s’intégrer très
facilement dans Verint Call Recording : l’utilisateur voit simplement
apparaître un onglet supplémentaire » déclare Guillaume Coët.

Résultats• Retranscription de 100% desappels enregistrés• Facilité de recherche sur tous
les appels• Meilleur respect de la conformité• Gain de temps et d’efficacité
immédiat• Meilleur ciblage des besoinsen formation

“ Notre contrôleur et nos superviseurs ont très rapidement
pris en main Verint Speech Analytics ; l’outil leur permetd’effectuer des recherches et des analyses très rapidement
et de bénéficier donc d’un énorme gain de temps”.
– Guillaume Coet, Adjoint du Responsable du Centre de Relation clientèle de la BRED

La mise en place de la solution s’est déroulée en deux phases.
Après le déploiement technique, une première phase dephone boosting a permis d’analyser un maximum d’appels
pour permettre à la machine d’« apprendre » le vocabulaire
spécifique au monde bancaire et plus particulièrement celuide la BRED. Dans un deuxième temps, un consultant Verint
est venu apprendre aux équipes à se servir de la solution, etsurtout à créer les catégories, le cœur même de l’outil. Dès
la mise en place, nos premiers appels ont commencé à êtretranscrits et nous avons eu très rapidement une base d’appels
sur laquelle travailler » ajoute Guillaume Coët. « Nous avons
ensuite créé des catégories : le principe est de regrouper
des appels sur un sujet commun en fonction des mots qui
sont employés par le client ou le conseiller. Et bien sûr, unappel peut appartenir à plusieurs catégories. Il s’agit donc dedéfinir ces catégories, puis de réaliser un travail de recherchesémantique, c’est-à-dire lister les termes qui rentrent danschacune de ces catégories : cette catégorisation, indispensable
pour analyser les grandes tendances, nous a pris logiquement
beaucoup de temps. Aujourd’hui, après six mois d’utilisation,
99% des appels reçus sont catégorisés ».

RésultatsLa solution Verint Speech Analytics a été mise en place trèsrécemment, mais déjà les premiers retours sont très positifs :« Le contrôleur, qui a été le premier utilisateur de l’outil, aadhéré très rapidement. Après une prise en main rapide,il a pu gagner beaucoup de temps grâce aux fonctions derecherche ». Les superviseurs, eux aussi, sont enthousiastes :après une courte formation pour les familiariser avec l’outil,
ils ont très vite apprécié les multiples possibilités offertes parla solution pour mieux gérer leurs équipes. « Les barres derecherche leur font gagner beaucoup de temps, ils peuvent
donc écouter plus d’appels, donc ils ont beaucoup plus dechances d’identifier les bonnes ou les mauvaises pratiques,et de corriger le tir ».
Côté conseillers, les résultats se font également sentir :« 85% de nos appels sont enregistrés, avec 100% detranscription. Les équipes savent que tous les appels sonttextualisés et qu’il est possible d’effectuer des recherches,donc ils font encore plus attention à la qualité de leursinterventions ».
A ce jour, la BRED a déployé Verint Speech Analytics
uniquement sur le CRC Client et le CRC Premium récemmentcréé. « A terme, il est tout à fait probable que l’’on développe
la même chose sur tous les services qui utilisent Verint CallRecording » assure Guillaume Coët.

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