共用品推進機構が作成した

して作成している。

対するサービスの向上を目的に高齢者、配慮が必要な人たちにの作成がある。障害のある人や事業の中には、応対マニュアル

共用品推進機構が行っている

入れ、多言語による表記も配慮

利用する外国人の増加を考慮に

このマニュアルでは、郵便局をかわらず、また、怪我や妊娠な作成し、万博の主催者、運営者

リーサービスガイドライン」を

人 た ち 」 を 対 象 に し て い る が、 た「 日 本 館 に お け る バ リ ア フ

どで、一時的に不便さを感じるの間でサービスに関する共通の応対の基本的な考え方をまとめいた。開催の３年前にはお客様作成したのは２００１年。郵政初めてサービスマニュアルをルである。愛知万博は、日本が知万博日本館のためのマニュア基礎にもなった２００５年の愛

しんでもらうことに力を入れて習 が で き て よ か っ た 」「 分 か ら

写真３: 愛知万博マニュアル
バリアフリーテキスト応用編接したことがなかったが、研修が、障害のある人たちに一度も万博の現場スタッフのほとんどと、注意するべき箇所が自分でを使用して館内を回ってみる

わかって安心した」、「車椅子

き し て も 良 い、 と い う こ と が内閣府から、公共窓口向けにもこの万博のテキストを知った

公共窓口での配慮マニュアル

れた万博でも活用された。

て２０１５年イタリアで開催さ

年上海、２０１２年韓国、そし２００８年スペイン、２０１０

聞 か れ た。 こ の マ ニ ュ ア ル は、も認識できた」といった感想が後には「研修前にテキストで予会 場 内 で の 実 地 研 修 を 行 っ た。 ないことは直接、ご本人にお聞方々を講師にして、座学と万博

障害のある人、障害の専門家の作成し、そのテキストを教材に、

真 ２）
、
「応用編」
（ 写 真 ３） を

その後、
テキスト
「基本編」（写認識を持った。

愛知万博での実践

事項に加えた。
（写真１）

リオ２０１６オリンピック・に世界が、東京オリンピック・

パラリンピック（以下、東京オ

リパラと言う）に注目し始めている。東京オリパラの「アクセシビリティ サポートガイド基礎編」も、共用品推進機構が作成・協力してきたマニュアル等が基になっている。そこで、これまでに作成・協力したマニュアルの歴史を振り返ってみたい。

次に作成したのが、その後に事業庁（当時）から、郵便局窓

開催国ということもあり、国を作成される全てのマニュアルの口の接客マニュアル作成を依頼

どこでも だれでも だれにでも

写真１: 郵便局窓口接客マニュアル

さ れ た。 共 用 品 を 考 え る と き、 挙げて多くの来場者に万博を楽「 年 齢 の 高 低、 障 害 の 有 無 に か

写真２: 愛知万博マニュアル
バリアフリーテキスト基本編

パラリンピックが閉会し、一斉

サービスマニュアル・テキストの歴史

インクル 第104号

2016.9.25 2

サービスマニュアルを作りたいとの相談があった。

に関する具体的な記述も加わっ

公 共 サ ー ビ ス 窓 口 に 続 い て、 版には、このような代筆や代読会の設営の際の注意点を加えた。

ルとしても活用できるが、展示くスタッフのサ ー ビスマニュア

これまでどおり、展示会で働銀行業界が動いた。２００６年た。銀行員が受ける研修の中に様々な障 害のある人 を想 定しれる場合もあったという。改訂に、全国銀行協会が、接客マニュも、障害のある人、高齢者への銀行でのサービスマニュアル

アルを作成することになり、機窓 口 応 対 に 関 す る 教 材 が あ り、 て、視 覚 情 報については、文 章

ン、イラストを活用して、見やも注 意し、ピクトグラム、サイの書き方、行 間 隔、フォントに構 も 協 力 し た。 こ の 時 は、
「マ発を行っている。

ニュアル」という名称は使わず、 主要な法律も交え、行員への啓接客・応対の参考になるようにと「ハンドブック」という名称

これまでは、イベント等のス

台の高さなどを、イラストや図

車椅子使用者から見やすい展示

すい高さに掲示すること、また、５年後には、改訂版が発行され

タッフの接客応対のためのマで 説 明 す る も の と なって い る。

展示会ガイドた。２０１０年に金融庁から「複ニュアルやテキストを作成してに し た（ 写 真 ５）
。初版作成の数の行員の立会いによる視覚障

き た が、 ２ ０ １ １ 年 に は、「展

親切心だけでは難しい障害のある人が困っていて視覚に障害のある人が銀行で代を す る こ と は 難 し い。 方 法 をだけでは、人に手を貸す申し出

真６）

化 並 び に 円 滑 な 実 施 」 を 含 む、 示 会 ガ イ ド 」 を 作 成 し た。（ 写

公共窓口ということで、案内、 がい者への代筆及び代読の規定

誘導、相談・説明等、窓口で想定されるシーンごとの配慮事項 「 主 要 行 等 向 け の 総 合 的 な 監 督

個別に相談件数の増えていた知筆のお願いをすると、銀行責任

知 っ て は じ め て、
「お手伝いしも、思いやりの気持ちや親切心

的、発達、精神障害のある人た者が同席してすぐに手続きが終を 加 え た。 ま た、 こ の 頃 か ら、 指 針 」 が 出 さ れ た。 こ れ ま で、ちへの接し方についても取り上

かなまるじゅんこ

心の部分は、人間に任せていた

る よ う に な る か も し れ な い が、ポートをロボットが担ってくれが出てくる。近い将来、このサましょうか」と声をかける勇気
わる銀行もあれば、１時間半も待たされた挙句に、代筆を断ら
写真５: 銀行におけるバリアフリーハンド
ブック

当者から、作成途中のマニュアルの内容について要望と修正依頼があり、大変な作業となったが、制作会社とともに責任の重

だきたい。

金丸淳子

3 2016.9.25

げた。全国各地の公共窓口の担

写真６: 展示会ガイド

写真４: 公共サービス窓口における配慮マニュアル

さを感じながら、完成させることとなった。（写真４）インクル 第104号

共用サービス特集

「良かったこと調査」で知る「共用サービス」

度から始めた「良かったこと調
分からない』とジェスチャーでめた説明が『耳が聞こえなくて「 駅 窓 口 の 係 員 が、 口 頭 で 始ことがあげられる。

体調によっても不便なことは異じ障害でも、さらにはその日の害といってもさまざまあり、同くの人から寄せられている。障立って応対してくれた」も、多「障害のある自分の立場に

ビールの種類を間違うことを心れ、 そ の 日 は 夫 と の 晩 酌 で、貼っておきます』と言ってく

ビ ー ル の 方 に、 セ ロ テ ー プ を人 に 伝 え る と、『 で は、 キ リ ン

区別がつかないことを、レジのと、私が好きなキリンビールの認することができる。
談は特別なサービスとしてではん な サ ー ビ ス が 必 要 か を、「 自て、手伝いが必要な場合は、どに行った時には、店員さんは違談 が あ り、
「次に同じコンビニ

た」とあった。これには、後日して当事者団体の方々とアンそれぞれ関連する業界団体、そよるアナウンスが聞こえない人

航空機内の機長やＣＡの音声に筆談は、受付だけではなく、テルに一人で泊まった時、部屋

目 の 不 自 由 な 人 か ら は、
「ホ

10

00

1000

100

100

10

10

ご自由に
お使いください100

1

コンビニレジカウンターでの良かった人的応対や設備

C The Accessible Design of Japan 2015

関する「よかったこと調査」を、ケートを作成するところから始たちに対し、ＣＡが手書きのメにあるモノの位置や操作方法がコンビニでは、目の不自由なお手洗2016.9.25 4に合わせた方法がとられている査」では、それまで行ってきた伝えると、即座に常備された筆なる。そのため、まずは手伝い

配せずに楽しい乾杯となりましは「 コ ン ビ ニ エ ン ス ス ト ア 」、なく定着してきているようにも分達（本人）に聞いてもらえてう人だったのですが、私が言う

平成 年度は、「旅」、 年度
そして 年度は「医療機関」に見受けられる。

うれしかった」という回答が多め、調査実施、分析までを協力

モ用紙に今の飛行状況などを知とはありますか？」の声掛けを人から「缶ビールの上に点字でお先に小銭で、220 円
が２枚、 10 が２枚です。
続いてが１枚です。

ビールにテープを貼ってくれま

前 に、 前 の 時 と 同 じ く キ リ ン

いただきながら行っている。

分からないのではないかと心配していたら、部屋まで案内して受けたことを「良かった」と回『おさけ』とついているけれ

1010 10500

らせてくれた、などのコメントもあり、さまざまな場面で応用

どの調査でも、案内窓口、フ答している人が多いことからもど、 夫 が 好 き な ア サ ヒ ビ ー ル

値段をはっきり言ってくれます。
（盲）

良かったこと調査のアンケー
ト項目は、大きくハード面と、

ティ、電話、テレビ、トイレのくれ、シャンプーなどのアメニ
コミュニケーションのきっか

操作部などの位置や操作方法をできることが分かる。

共用サービスが示されている

けも共用サービスのポイントの教えてもらえた」といった声もソフト面の２つに分けている。
のは、ソフト面の「人的応対」

一つであることがうかがえる。

複数あがっている。

である。

そ れ は、「何かお手伝いするこ

ロント、受付など、コミュニケー

分かる。

要はコミュニケーション

ションが必要な場面で、利用者

カードの残高を教えてくれます。
（盲）バリアフリートイレで使いやすかったです。
（盲）

24

24

24

24

24

お弁当、
あたためますか？

ありがとうございました。

カードの残高は◯◯◯円ですよ。

電話会社の手紙を読みますね。

◯◯３４５円△△５８３円
合計９２８円です。

確認画面
代わりに
タッチしますね。

味噌

辛子

24

おでんを購入した際、味噌と辛子を希望する私に、店員さんが「形が同じだから判らないですよね。味噌の方にセロテープを貼っておきますね」と言ってくれたこと。
私が上記の対応の良さを本社に伝えたところ、以後その店舗では自然に同様の対応をしてくれるようになった。
（盲）

お札と小銭とを分けて渡してくれます。
（盲）

電話料金を支払う時、電話会社からの手紙を持って行くと、店員さんがちゃんと読んでくれて、金額も確認してくれて、機械も操作してくれるので、困らずに支払いができます。 （盲）確認ボタンを押すときなど
代わりに押してくれます。
（盲）

似ているので、味噌の方にテープを貼っておきますね。

宅配の伝票の代筆等、親切に対応してくれます。
（盲）

タッチ画面の操作をしてもらえます。
（弱視）

100

レジでの良かった人的応対や設備 A

インクル 第104号

良かったこと調査「不便さ調査」では出てこな
談具を用いて筆談で応対してくが必要かを聞かれること、そし共用品推進機構で、平成 年

かった「共用サービス」を、確れた」に代表されるように、筆

25

26

かった。

25

27

た。

ことでした」と書かれてあっうに情報共有ができているとのの間で、病院での申し送りのよした。聞いてみたら、店員さん

いうコメントがあった。

てくれ、読み上げてくれた」とが、その黒板を席まで持ってき読めないことを知った店員さんにしか書いてなく、私がそれがお客さんとして応対してくれ

や、「一般のお客さんと同じに場に立って応対してくれた」

で あ る。 そ れ は、「障害者の立ような応対を望んでいる」ことある。この「正しく」が特に大者のニーズを正しく知ることでそして、一番のコツは、利用要なポイントとなる。

ニュアルに追加することも、重スクをしている場合が多いが、病院では、医師、看護師はマ使用していても膝がテーブルの車 椅 子 使 用 者 か ら、
「車椅子を

同じくレストランの場面で、とでも、その場の判断で臨機応

次 に、「マニュアルにないこ

なぜなら前述のように、同じ障提供してしまう可能性がある。

ニーズとかけ離れたサービスを

きなポイントであるが、提供者

耳の不自由な人は口の動く形を下に入る高さの場所に誘導して変に行う（もしくは行わない）」

害であっても、ニーズは一人ひた」などのコメントで読みとれ

見て何を言っているかの判断のくれた」「元からある椅子をさことで、深い満足を利用者に伝とり異なるからである。

側 の 思 い 込 み で 実 施 す る と、補助にしている人がいる。

りげなくどけてくれた」などのえることができる。

る。

「 医 師・ 看 護 師・ 薬 局 の 人 た

コメントが複数あった。

ニーズを知る唯一のコツは、前述のコンビニで、キリンビーます」と誘導してくれたこと、さんが「近くなので一緒に行き的地をたずねた全盲の人に駅員くれた」こと、駅の改札口で目が料理を説明しながら介助してとされるようにすることなので障害のある人、高齢者をも対象

共用がとれた「サービス」が、サービスに「共用」とつけずに、と、向かうべき方向は、あえてら ず 同 じ で あ る。 そ う 考 え る

それは、障害の有無にかかわ本人に聞くことである。

ルにセロテープを貼ってくれたはないだろうか。

面 で 弱 視 の 人 に、「 ホ テ ル の 人

ホテルの朝のバイキングの場

ち は、 私 が 聞 こ え な い こ と を知っているので、マスクをとって、口の形が読める位置で話しことなどは、恐らくそれぞれの

星川安之

インクル 第104号てくれます」といったことも複数の人から回答があった。

３冊の「よかったこと調査報マニュアルには記載されていな

共用サービスのポイント
告書」をみていくと、共用サー

い事項と思われる。

ほしかわやすゆき

ビスを行う時のいくつかの共通

ニ ュ ア ル に な い「 共 用 サ ー ビ

利用者のニーズにあったマ
共通しているのは、障害の違ス」は、前述のように新たにマのコツが見えてくる。
の 人 か ら は『 本 日 の お 奨 め メ

いはあっても「一般の人と同じ

5 2016.9.25

旅行に関する良かった事
調査報告書 表紙

ニュー』が壁にかけてある黒板

レ ス ト ラ ン に 関 し て、 弱 視

医療機関に関する
良かったこと調査報告書

ゲストの満足のために――共用サービスに通底するもの（公財）共用品推進機構 理事「安全」「清潔」「公正」が「楽しい」る。

共 用 品 の 定 義 で 共 用 品・ 共 用の前提条件だが、 これは食堂で食

ゲストの感性に委ねるしかない。

共用品・共用サービスの定義はサービスが一つの括りとされてい共用サービスとは「身体的な特性や障害の有無にか中毒を出さない・料金をごまかさないようなもので、 ここに如何にるように、 テーマパークもすべてのモノ・コトが関連し合って最高

積み上げられるかが重要となる。

かわりなく、 より多くの人々が共に利用しやすい製品・施設・設備・の空気感の創出 （楽しい） が可能

まずは 「ゲスト」 が 「安心してべてのゲストをＶＩＰとしてお迎「すべてのゲスト」を対象に「統「すべてのゲスト」に「楽しい」をだくための下準備とパークの運営

情報提供は、 より楽しんでいた

ための情報の提供が重要となる。

もちづき のぶあき

えし、 統一されたテーマで演出さ一 し た テ ー マ 」 を 堅 持 し「 楽 し

効 率 に も 寄 与 し て い る。 情 報 は、を演じているのがキャスト（従業望 月 庸光れた空間で楽しい時間を過ごしてい」 を実現する取り組みが 「共用

ゲスト自身がパークで楽しむ姿を員）である。

となる。

サービス」 である。
これを私が長年勤務していたいただく」 ということになる。

品・共用サービス」 に通ずる結果想像出来るものが大切だと考えて気兼ねなく」 来園していただける

キーワードは「すべてのゲスト」になったと思っている。 なぜそのテーマパークに置き換えると 「す「統一されたテーマ」「楽しい」のいる。

「統一されたテーマ」は様々なめ方は異なり、 常に変化する。 そいし、 ゲスト一人ひとりで受け止「楽しい」は決して強制出来なに気づくことなく利用しているの能し、 障害者も健常者もその配慮る」 ことでショーの一部として機る。 様々な配慮は 「テーマ性を守しているのがテーマ性の堅持であ「安心して気兼ねなく」に貢献通じる事にはフィロソフィが機能

スト」 の 「楽しい」 や感動体験に手順に関することがメインで、「ゲとキャスト自身の安全確保と作業

マ ニ ュ ア ル の 役 割 は「 ゲ ス ト 」

アル、そしてフィロソフィがある。

トレーニングプログラムやマニュ

キャストが役割を果たすためのようになったかを考えてみた。

配慮もテーマ性の中で展開するこのため正解は無いが、 まずは 「楽がベストの形だと思っている。

している。

なくということである。

幾 つ か の 重 要 な 点 が あ る。「 楽とを意味する。

しい」 を感じていただくための前「 楽 しい 」に 直 結 し 重 要 な 役 割しい」 と 「ゲスト」 である。

「楽しい」は強制することは出提条件を整えることが重要とな

無や年齢・国籍・性別などに関係来ない難しい課題で、 最終的には「すべてのゲスト」は障害の有３つになる。

「楽しい」の積み上げ

インクル 第104号

2016.9.25 6

ゲストの気持ちに気づくか
ゲストサービスで重要な点はすべての取組みの対象は 「ゲスト」 であるが、 その 「ゲスト」 とは何か。
「 ゲ ス ト 」 の 数 だ け「 楽 し い 」

キャストの 「気づき」 である。
キャスト自身が様々な場面で正 し い。「 ゲ ス ト 」 は 常 に 矛 盾 しの形がある。 瞬時に好き嫌い・善サポートの一例として「ショーた 事 を 求 め る。【 自 分 だ け 特 別 に「気づき」、演じられる環境とそのアウェアネス プログラム」
がある。
＝皆と同じに】・【変わらないでほし悪しを判断し、 その結果は常に

このプログラムはパーク内の個々

しい＝変わってほしい】・【見られためのサポートが必要となる。

の施設の成り立ちや背景やストー

た く な い ＝ 見 て ほ し い 】、 尚 且 つ園される。

東京ディズニーランドと東京

ディズニーシーが共用サービスの展開例とされることがあるが、「ゲスト」 のために立ち位置を明確にし、 自分達の形を貫いた結果だと思っている。

パークでの取組みの際、 多くの障害のあるゲストの力や知恵をいただいた。 それは共用品の生い立

ちと似ている気がする。

力と、 相手を尊重・尊敬する余裕

リーがまとめられたもので、 アーするようになった。その結果、をもって取り組んでいた。 表層的

様々な人が様々な視点で知る努

これらについて、 二つの相反すパークの空間をゲストそれぞれのなことだけでなく、 その背景や感志向は変化し定まらない。
る コ ト と 受 け と め る の で は な く、

ステージとして活用するように変性の部分を大切にする特徴もあっトディレクターのアトラクショ

一つのコトとして受け止めなけれ化した。この「ゲスト」の変化はンや制作に対する想いも伝えていこのプログラムが施設の不具合

ば、 良い形のモノ・コトの展開はる。
の 「気づき」 や、 様々な状況でのたと思う。 あとは遊び心と、 プロと素人の両方が共存していた点もパークの空気づくりに大きな影響をあたえ、「楽しい」の選択肢をあると思う。それらのことは、パークでの取組みの当初から行ってき増やし、質の向上にも貢献してい出来ないと思っている。
場の空気に参加するゲストる。
「キャスト」と「パーク」は、「ゲ自らも楽しみつつ 「ゲスト」 とまた「 ゲスト」はパークの空気づくりの重要な役割を演じている。

スト」 の変化に応えるために自ら一緒に変化しつつ、 社会を構成す

7 2016.9.25

たことと同じである。
パークの空気は「ゲスト」
・「キャも変化し、 ゲストの 〝期待を裏切

軟 性 を 大 切 に す る こ と が、 共 用

スト」・「パーク」の三つが関係し「ゲスト」はＵＤや共用サービ

サービスとパークづくりに通じるる一ピースとしての謙虚さと、 柔「ゲスト」の意識は１９８３年スを求めてパークに来園される訳ことだと思っている。

るレベル〟 の展開が必要となる。
のパークオープンから変化し続で は な く、「 楽 し い 」 の た め に 来

合いつくり出されている。

け、「自分のパーク」として存在

インクル 第104号

パークの空気をつくる三者判断の手助けになる。

変えるもの／変えないもの「サービス」を「共用サービス」に変えるコツ

ホテルへのお願い状である。

府県で行われる当事者団体

言葉で説明していたＣＡもすぐり 協 力 の 依 頼 を 行 っ て い る。

と始まる左記のお願い文を送羽田空港から飛行機で向かった。 れ の 好 み の も の を 渡 す。 最 初、 手 や 足、 指 が 不 自 由 で す 」

入 口、 洗 面 室、 通 路、 店 内

ティも含めてレビューしている。

食 家 」)とい う ブロ グ を 立 ち 上げ、レストランをアクセシビリ

まとめ

れを徳島大会への往路、そして2016.9.25 8ていることが分かった。

全 国 ろ う あ 者 大 会 が 行 な わ れ、 アテンダント（ＣＡ）による非の 大 会 は、 そ の 街 の ソ フ ト と当日、空港で徳 島阿 波おどり空に言葉だけでは伝わらないこと

無事、空港に着き、市内行の・シャワーは最 下 段にセットして下さい。

障害のある人とない人との間ください。

友の会のお願い文が証明してくインクル 第104号

各地での総会

常時の説明も、言葉と共に身ぶている人 がいる。ニューヨーク

こ う し て、 毎 年 異 な る 都 道

り と 印 刷 さ れ た 説 明 書 に よ り、 ハードを変えていく力がある。

次は機内。離陸し、キャビン

各都道府県から約２１００名の同 じ く、 毎 年 異 な る 地 域

アクセシブルレストラン

参加があった。私は、同会のシ
情報は平等に伝わっている。そ個人でもこのような活動をしンポジウムのパネラーとして参在 住 の David Freidman
さんは歳 の 美 食 家 で、 車 椅 子 使 用

者 で も あ る。 ２ ０ １ ４ 年 ８ 月、

港 行の待 合 室に向かうと、そこ

ニューの有 無に加え、スタッフのアクセシビリティ及び点字メ・できるだけ段差をなくすようにして下さい。

手 指は活 発に動き、多くの手 話

バス停まで移動。待っていたバの障害者への対応がチェック項が交わされている。待合室の大半

スは、手話を使う人たちですぐ・タオル類など、通 常 高い位置にある「思い違い」という大き・ベッドの上かけを挟みこまな

は、徳 島 大 会に向かう人たちでに満席となった。料金、行き先に あ る 物 は 、低 い と こ ろ にな壁は、接すること、伝えるこ受けることに切り替わった。

あろう。搭 乗 時間 が近 づき、声などの質問に、最初は大声で答セットしてください。

いようにセットしてください。 目にあげられている。

によるアナウンスが流れるが、手えていた運転手さんも、大声でをはじめた。大声から筆談へコ

その他として、施設により「ドとで、なくすことができる。そしかし、誰かが「搭乗中」のミュニケーション方法を変える

アノ ブ回し、ニュー グリッパー

・蛇口は 、ゆるめにしておいて

電 光 掲 示 板 に 気 づ き、 一 斉 にのは、徳島市内の有名ラーメンれている。

ゲートへと向かう。電光掲示版

星川安之店でも同じであった。

などを渡してください」などでにより、しっかり情報が伝わっいないため、手話での会話が続く。 も伝わらないと分かると、筆談話で会話している人には聞こえて

静かな待合室。しかし多くの人のた。大勢がいるにもかかわらず、 ケージを指でさしながら注文をを 理 解 し、 各 種 飲 み 物 の パ ッ

対 し、「私達リウマチ患者は宿 泊 す る 周 辺 の 宿 泊 施 設 に 「 Disabled Foodie(
障害のある美の 会 で は、 １ ０ ０ ０ 名 ほ ど がして、飲み物サービス。
水、お茶、 で 大 会 を 行 う 日 本 リ ウ マ チ 友場までの往路で「共用サービス」 ジュース、スープ、など約 種

類もの中から、ＣＡが乗客一人

39

は既に大勢の人で席が埋まってい徳 島 の 会 場 に は、当 日 の 朝、 ひとりに言葉で説明し、それぞをいくつも見ることができた。

10

加させていただいたのだが、会本年６月、徳島県で、第 回64

キーワードで考える「共用品講座」第 94 講のを念頭に考える（狭い定義）。 キ（同③、同②③）を抑えること

下はそのうちで個人向けのもサービスの大半は②であり、以ある。商品として取引きされると組織（公共を含む）の場合が

（例：マニュアル）、持続的 に
向質については、提供者ごとのバラツ

ピート率を確保）が鍵になる。品

① ② ④ ⑤、同 ① ② ④ ⑤ ）（ 例：リに、需給のミスマッチへの対応（同でよいサー ビスが 生まれる 先 例

第１の意 義 は、受 け 手の参 加

５．共用サービスの意義と今後投入するのはこの理屈にかなう。

新しいアトラクションを少しずつける必要がある。テーマパークがは期待を上回る満足を提供し続用語が本講の第１～ 講に既出で（小さい添え字 ①～
は、同様の不可逆性（取り替えられない）、⑦

動 性（ 刻々に需要が変わる）、⑥

滅性（保存できない）、⑤需要の変③異質性（標準化しにくい）、④消に要求を伝えるとよりよいサービも特徴である（例：受け手が適切

け手の参加の仕方が品質に効くの

近な人の口コミの影響が大きい。受際はマス広告より過去の経験や身サービス ③⑥⑨⑩⑭⑯⑰㉘㊶～㊸㊼㊽㊿ ①無形性、②生産と消費の同時性、 ともに鍵になる。サービスを選ぶは無理で、送り 手 が臨 機に対 応る。それには、マニュアルなどで質を持 続 的に向 上させる策になて き た。第 ２は、サ ー ビスの 品の開 発は利用 者の参 加を重視しで ある。共 用 品・共 用 サ ー ビス

２．サービスの特性

サービスの基本的な特性として、 上させること（同③、同②③）があることを示す はモノと互いに)
補って受け手 ㊶㊷㊾～～の要

心因性（受け手の心理が評価に影

請に応える。サービスならではの手への気遣いが磨かれる（ 文献２）。

サービスは品質を測りにくい。 用サービスに取り組むことで受けになる。マニュアル化が難しい共スが受けられる〈 医療、タクシー〉）。 できる必 要 があり、姿 勢の問 題

その結果、サービスを事業 ③⑤⑧⑪

で利用権だけ移転）などがある。 ４．サービスの評価、⑧所有権の非対称性（売買特性があるが、共用 ③⑥⑩⑬⑭⑯～㊲㊵㊷㊹ 響）の考え方と重なることによっ～

て、共に一層進化して社会 ①⑮⑱㉗㉘㉛㉜

として行うには、 さらに、受け手の満 足という 視

ただ、共用サービスの普及を⑫ ⑭ ⑰ ⑱ ㉒ ㉓ ㊱～㊳     ①量産が困難、②労働 ㉕㉖㉟㊲㊴㊵ 点 か ら は、品 質 は 要 素の一つに始めた当初はこうしたサービスに寄与すると期待さ

過 ぎず、受け手の心理も影響すがなかったことで歓迎された～～～

集約的、③従業員教る。受け手の心理との関係についれる。

育 ㉙㊴㊵～が大切、④需要のては、事 前 期 待（Ｘ）と実 績 評 （～～

すべてをモノとサービスとに平準化が困難、⑤景気や所得で需１．サービスの定義
分けると、モノ以外はサービス要が変動する、という特質をもつ。 価（Ｙ）の差が鍵とされる（ 文献

本稿はサービス全体は畠山芳雄著『サービスの品質とは何か』（１９９８年、日本能率協会マネジメントセンター）（文献
１）、共用品・共用サービスはＥ＆Ｃプロ
ジェクト編『バリアフリーの店と接客』（１９９９年、日本経済新聞社）（文献２）を参考にした。

で（ X=Y）、今後はさらに踏み込んだ取組みが求められる。

） が、 普 及 が 進 ん だ こ とX<Yに な る（ 広 い 定 義 ）。提供する

３．サービスの生産性と品質
生産性と品質を両立させることる（）とリピータになり、同
X<Y
程度（ X=Y）だと競合にも流れ、

１）。事前期待を実績評価が上回

形態で分けると、①サービス単
独（例：保険）、②モノと一体（例：が課題になるが、生産性について

下 回 る（ X>Y）と 今 後 選 ば れ な
いだけでな く 負の口コミにつな

医 療 ）、③モノ を 提 供が直接に効率に影響するため、規がる。評 価を維 持するには常にはサービスのもつ特性から、繁閑つになる。①と②の授受には対模の利益が働かない（基本的特性でなけれ ばならず、それにX<Yする際の支援（例：配達）の３価を要し、③はその時の状況にの②④、事業の特質の①）ととも

9 2016.9.25

後藤芳一 ( ごとう・よしかず）
日本福祉大学客員教授（東京大学大学院教授）1995 ～ 98 年経済産
業省医療・福祉機器産業室長（初代）、同大臣官房審議官（製産業局担当）を経て 2012 年から東京大。
日本福祉大は 1999 年から兼任。
著書「共用品という思想」（2011
年岩波書店、星川安之共著）ほか。

93よる。送り手と受け手は、個人

インクル 第104号

後藤芳一

ごとうよしかず「『サービス』をめぐる共用品の意義」

難病のこども支援全国ネットワーク― 今後の連携を模索して野がある。 その一つが難病。 原因

年以上になるが、 未着手の分

共用品・共用サービスが生まれ報だ。 さらに、 いくつかの小児専さんや親の会の紹介も、 貴重な情また同じ難病の子供をもつ親御決定を行えるよう支援をしている。

のなかった親の会同士の交流の場

連絡会を設置して、 これまで交流動に携わることになった。 親の会

められ難病の子供達を支援する活てが分からない、 治療法が未確立、万人の子供達が難病と闘って難病は、 ７００種類を超え、 全国

経過が慢性にわたるなどの子供のピアサポーター養成講座も同時に験を分かち合える貴重な活動で、ト相談は、 難病の子供の子育て体

門病院で開設しているピアサポー

キャンプを開催するなど活動は幅て き た ほ か、 全 国 各 地 で サ マ ーの法律や制度の整備にもかかわっを設けたり、 難病の子供達のためでいる。

広く活発だ。

年以認定ＮＰＯ法人難病のこども支
援全国ネットワークは昭和年前に、 息子がＳＳ

代 表 の 小林 信 秋 さ ん は サ ラ リ ーに元気で笑顔でいてもらうことが「私たちは難病の子供達と家族

はじめ生活全般にわたるが、 医師相談は医療や福祉に関することを活動である。 全国から寄せられるいる。 活動の根幹のひとつは相談とその家族を支える活動を進めて動や、 ＳＳＰＥの難病指定運動な療薬を保険薬に指定するための活ために輸入中止になった唯一の治とを勧められた。 患者数が少ない

症し、 主治医から親の会を作るこＰＥ （亜急性硬化性全脳炎） を発

う一人である。

ネットワークに合流、 次世代を担

萎 縮 症 の 会 を 設 立 し た 後、 こ のうなずいた。 福島さんも脊髄性筋

常 務 理 事 の福 島 愼 吾 さ ん も 大 き く

マンだったや 看 護 師、 医 療 ソ ー シ ャ ル ワ ーどを進めた。 キャンプを開いたり

難病の人にも使いやすい製品や年にわたって難病の子供達

カ ー な ど 専 門 家 が 対 応 し て い る。

機関紙を通じて交流したりしていサービスを生みやすい環境作りに

活動の目標」 と小林さん。 傍らで例えば、遺伝に関する相談では、たが、 会員のみんなからの感謝や

ふくしま し ん ご

臨床遺伝専門医や認定遺伝カウン

星川安之

協力できたらと改めて思った次第

である。

文責

期待が励みとなった。 初めての経
そんな頃、 ある小児科医から勧セラーが特別相談日を設け、 遺伝
情報の提供も行い、 より良い自己

験だった。

36

63

医学の情報だけでなく、 心理的な

来、

こばやし のぶあき

開講している。

30
25
29

インクル 第104号

2016.9.25 10

人 や 物 に 擦 れ た り、 ぶ つ か っ た

れ た 時 か ら 欠 け て い る た め で す。

つなぎとめるタンパクが生まで き る 病 気 で す。 皮 膚 の 層 を（皮膚がむける＝ただれ）がに 水 疱（ 水 ぶ く れ ） や び ら ん

減 や 摩 擦 で、 全 身 の 皮 膚 や 粘 膜の 一 つ で す。 ち ょ っ と し た 力 加

３ ０ ６ 疾 病、 表 皮 水 泡 症 は そ

現 在、 国 が 指 定 す る 難 病 はに、 ホ ー ム ペ ー ジ を た ち あ げ ま

そのため全国の仲間を探すため

気 の 情 報 が ほ と ん ど な い こ と。

最 初 に ぶ つ か っ た の は、 こ の 病

代 表 に な っ た 宮 本 恵 子 さ ん が、

医 師 の 勧 め で 始 め ま し た。 会 の害型の２名の患者さんが同病院

海道大学病院に通う劣性栄養障」 は、 ２ ０ ０ ７ 年
DebRA Japan
５ 月、 札 幌 で 発 足 し ま し た。 北

日 本 の「 表 皮 水 疱 症 友 の 会症。 その仲間と支援者で構成されおよそ数千人とされる表皮水疱た。

医療材料が保険適用になりまし

国の理解が得られ、 ガーゼなどのも国に要望し続けました。結果、視化し、 多くの署名を集め、 何度

本さんたちは、 現状の不便さを可ないことは大きな課題でした。 宮

治療用材の保険適用がされていることが分かると共に、 どうすれや操作が、 水疱やびらんにつなが夫などを読むと、 何でもない動作

活支援、 新生児用に適した生活工

た赤ちゃんに関するケア、 学校生

しています。 表皮水疱症で生まれたことを、 ホームページ上で公開

友の会では、 会として学んでき・運営のための寄付金活動

表皮水疱症を共用品の視点から受けとめるために本会員として登録し、 会にも毎年り、 寝 返 り を う つ だ け で も、し た。 そ の 結 果、 全 国 の 患 者 さる同会では、 左記の事業を継続し水疱症の専門外来が作られるな

友の会の活動皮 膚 が む け て し ま い ま す。 爪ん や ご 家 族 か ら、 問 い 合 わ せ がて行っています。

ど、 宮本さんたちの活動は、 着実

表皮水疱症とはや 歯、 髪 の 毛 も 皮 膚 な の で、

寄 せ ら れ る よ う に な り ま し た。

・表皮水疱症に関する治療研究、１００名を超える人たちが参加す変 形 や 欠 損 が お こ り ま す。 ま並 行 し て 行 っ て き た の は、 お 互

ば、 それを防ぐことができるかを理解できます。

その後、 北海道大学病院に表皮表皮水疱症の人たちでも使いやに成果をあげています。
・社会的認知と理解を広げるため

すい共用品、 共用サービスの創出

および最新情報の提供

共用品との接点た、 皮 膚 の ダ メ ー ジ は、 痛 みいが実際に会うことのできる各

るようになりました。

を と も な う た め、 歩 く こ と や

種交流会です。

の交流会、勉強会、講演会、イかったこと調査から、 同会と連携していけたらと思っています。

星川安之

インクル 第104号

みやもと け い こ

食 べ る こ と も 苦 痛 と な り ま す。

２００７年７月に札幌で行った・患者と家族に必要とされる治療に 向 け て、 ま ず は 不 便 さ 及 び 良
名の参加でしたが、 毎年一回、 全ケア・治療用材のサポート、おベント活動
国交流会や学習会を各地で行ってよび生活支援DEBRA 初めての呼びかけには、３家族６きた結果、 現在では１４６家族が11 2016.9.25

表皮水疱症 （ＥＢ） の人たちを
サ ポ ー ト す る 国 際 団 体（

） が あ り、 以 上 のInternational
国から支援機関が加盟していま
す。

50

は

が ゆう こ―芳賀優子さんと行く江戸東京博物館―

障害者だけのために特別なものがたのが芳賀さんを混乱させたようニューを見ながらあれこれ説明しなかやぶ のりまさ

ＪＲ両国駅の改札口で芳賀さんと用意されていたりするのは違うので、 ま ず 飲 み 物 と 甘 味 と 食 事 がはじめての視覚障害者ご案内体験

七月も終わりに近いある日の午待ち合せることになったのです。

ではないか、 ということでした。

中藪 規正 氏後、 弱視 （ロービジョン） の芳賀
芳賀さんの視力は、右が明暗をあってというようにカテゴリーか

一般社団法人文化財共働 代表

優子さんと江戸東京博物館 （東京

手で見る展示で、 日本橋や神田接点がなかったので、「一緒に歩く

これまで障害のある方とほとんど

す べて が 白 黒 に 見 え る そ う で す。

車の大きな車輪や織物の飾りに触モノの日本橋の欄干の木質や、 山はがっかりされていました。 ホン

祭の山車の金属製のミニチュアにませんでしたが、 障害者手帳で無芳賀さんはあまり気にされてい事でも同じことですよね。

言われました。 これは社会でも仕ら説明してもらうと分かり易いと感じる程度、左は０・でしか も

都墨田区両国） に出かけました。

私は伝統文化を核にした振興策にはどうすればよいですか」といれて一部から全体を想像させる

料入場すると二人の介助者も含めしを地域の方々とともに考える仕事

う初歩的な質問から芳賀さんとのか、 または壊れてもよい安価な木てチケットが貰えません。 チケッ

だを し て い て 、 宮 崎 県椎 葉 村 教 育 委

博物館見学は始まりました。まず、や布で作られた模型で全体像を把なぜ私が芳賀さんとご一緒する

員会から椎葉民俗芸能博物館の予想以上に歩くのが速いことを知申に盛り込みたいと考え、 旧知のニバーサルデザインの考え方を答解消法への対応も視野に入れてユに施行されたばかりの障害者差別

ぶとともに、 この表示はデザイン

フォントがたいへん見やすいと喜りました。芳賀さんは、位置・色・場への方向を示す大きな表示があ博物館の入口にはチケット売り

りなく、 出来るだけ言葉で説明していましたが、 触れる展示があま

じめは触れるものを中心に紹介しの 開 館 宣 言 の揮 毫 の 石 碑 な ど 、 は入口脇にある当時の鈴木都知事

文字を大きくしたりすることではリーというのは段差をなくしたり含めて） を知り、 そしてバリアフ

一括りにはできないということもの方 （それぞれに状態が違うのでささやかな体験でしたが、 弱視

しい ば そん

ことになったのかというと…。

二十周年リニューアル方針につい

川 島 早 苗 さ ん（ 日 本 点 字 図 書 館 ）的にどうか、 晴眼者からみておかながら、 だんだん私の興味に沿っなく、 いちばん大切なのは心の障トの半券があれば来館の記念になと星川安之さん（共用品推進機構）

しな表示ではないか、 ということてしまうかたちで進みました。 芳

壁をなくすことなのではないかと握させるか、 どちらかまたは両方りました。

に相談したところ、 星川さんからを気にされていました。 これは博賀さんはそれを面白がってくだ

思い至りました。 芳賀さん、 あり

るのにと残念に思いました。

実際に障害をもつ方を案内してそ物館内でも芳賀さんがたびたびさったようです。
館 内 の 喫 茶 店 で は、 私 が メ

き ごうの実体験を反映するようにしたら仰っていたことで、 障害者対応にか わ し ま さ なえ

どうかと提案されました。 それで

す る こ と で デ ザ イ ン が 崩 れ た り、がとうございました。

私 の 専 門 分 野 に 近 い 施 設 を 選 び、が必要だとわかりました。

で、 諮問を受けていました。 そこ

02

インクル 第104号

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第回 共用品推進機構活動報告会報告

２０１６年７月
回共用品推進機日（火）、東京ドームホテあった。講演では、通信販売の歴史から戦後

き、通信販売が果たす役割について講演が評 で あ っ た。

の復活とモノづくりへの影響、さらには近年

報 告 会 終 了 後 に 開 催 し た 交 流 会 は、 多 く のル（東京都文京区）で、第構活動報告会を開催した。当日は、法人賛助のネット販売における市場動向などに言及さ交流会での意見交換

名の出席をいただいた。

会員並びに関係者

方 が 参 加 く だ さ り、 積 極 的 な 意 見 交 換 等 が 行

教 育 現 場 で 起 こ る 様 々 な 苦 情 は、 要 望 で あり 改 善 へ の 近 道 で あ る 等 の 事 例 紹 介 か ら は、
様々な職種にも応用が可能であることが分

http://www.kyoyohin-news.org/
もり かわ み わ
森川美和

用 品 推 進 機 構 ブ ロ グ」 で 紹 介 し て い ま す。

な お、 活 動 報 告 会・ 交 流 会 の 様 子 は、「 共定 で あ る。

る こ と も あ り、 次 年 度 以 降 も 継 続 し て い く 予

れた、今後の共用品の普及に密接に関係した

今 年 の 活 動 報 告 会 の テ ー マ は、「 消 費 者 のニーズにあったものを届ける仕組み～障害のあ る 人 や 高 齢 者 等 の ニ ー ズ と 流 通 ～」。 公 益
まんば

社団法人日本通信販売協会常務理事の万場

続 い て、 三 谷 照 勝 氏 よ り、 障 害 の あ る 子 供

とおる

徹 氏と全国盲学校長会顧問／東京都立久我

写真：講演時の会場の様子

合 っ た 製 品 に つ い て の 提 案 等 を い た だ い た。

達 の 能 力 を 活 か し た モ ノ づ く り や、 ニ ー ズ に

み た に てるかつ

消費者ニーズに合った製品を届けるためにた だ い た。

山青光学園非常勤教員三谷照勝氏に講演をい子供達は何を求めているのか

わ れ た。 交 流 会 で 新 た な 事 業 連 携 等 が 生 ま れ

17

内容の講演であった。

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最 初 に 万 場 徹 氏 よ り、 右 記 の テ ー マ に 基 づ

写真：懇親会の会場の様子

か っ た。 障 害 を 不 便 と 感 じ な い モ ノ の あ る 生
活 や 社 会 の 必 要 性 に つ い て、 視 覚 障 害 の あ る
子 供 の 視 点 に 立 っ た 発 言 は、 今 後 の 社 会 基 盤

13 2016.9.25

整 備 に 必 要 で あ る と 感 じ る 内 容 で あ っ た。
法人賛助会員等活動報告
活 動 報 告 会 を 締 め く く る 「法 人 賛 助 会 員 等
活 動 報 告」 で は、 今 年 は パ ワ ー ポ イ ン ト や 動
画 を 使 っ た 分 か り や す い 説 明 も 多 く あ り、 好インクル 第104号

1917

２０１６夏休み、サイエンススクエアに参加
共用品推進機構 （以下、 機構という） で 「かはく」 というと、 あるイベントを意味します。 毎年、国立科学博物館が夏休みに開催している子供向けの 「夏休みサイエ
ンススクエア」 に参加して行う、共用品に関連するイベントのこと

で 「ここにお名前を書いてね」 と言 っ た ら、「 お な ま え 」 と 書 い た子もいて、 保護者の方と笑ってしまいました。 間違いではありませんね。 また、 お子さんを連れてこられて、 一緒にゲームに参加した
お父さんもいらっしゃいました。
共用品のことを知っている子もいて、こちらもうれしくなりました。
毎年、 このイベントを支えて、の、 外部から手伝ってくれる方たで機構に興味をもった高校生、 まてくださった企業の方、 就業体験

盛り上げてくれるのが、 機構以外
ちです。 子供たちに共用品を伝えた、 外部ではありませんが、 アイです。 ２００９年から参加している講師や、 イベントの準備、 当日

デ ア 満 載 の 機 構 の 役 員 な ど で す。

た。

手探りで当てるゲームを行いましで、 ７００名近い子供たちが機構
子供たちを受付で迎えてから、の運営のために、 多くの方が参加

今年は、 インターンシップで機構

る 「かはく」 も今年で８回目、 今３つのゾーンに誘導します。 それ

し て く れ ま す。 こ の イ ベ ン ト でのブースに来てくれました。

ぞれのゾーンごとに二つずつ箱が回は、 箱の中に入っているものを

開 催 は ８ 月 ２ 日〜 ４ 日 、 不 安 定

金丸淳子

めていてほしいと思います。

の一つとして、 共用品を心にとど「 か は く 」 で す。 夏 休 み の 思 い 出

え、 次の世代に伝える場の一つが共用品の考えを子供たちに伝ださいました。

した小学校の先生方が手伝ってくる大学の学生、 また、 現役や退職いる標準化事業を支援してくださを希望した大学生、 機構が行って

写真：受付

使用するおもちゃ、 製品を提供して当てていきます。 動物が入った箱が一つ、 容器が入った箱を一つ
準 備 し て い る の で す が、 容 器 の方は共用品の代表であるシャン
プー、 リンス、 ボディソープの容器。 この３つの容器の違いを初めに子供たちに説明してから、 箱の中に手を入れて触り始めます。
やっと鉛筆が持てるようになったくらいの子供もいました。 受付

写真：箱から容器を取り出すと ･･･あり、 その箱の中身を、 手で触っ写真：子供たちに説明するスタッフ

な 天 気 に も か か わ ら ず、 ３ 日 間

写真：共用品推進機構のブース

インクル 第104号

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共用品の連載「モノごころ ヒト語り」
日 （土） の日本経済新聞

ご 覧 に な っ た 方 に、 そ の あ た り、
ご意見をいただけたら幸いです。
な お、 同 コ ラ ム で は、 商 品 名、価格、 販売店は原則入れない方針と の こ と で す が、 こ ん な 〝 モ ノ 〟立つ道具 づくりなどを、点 字を通して楽しみながら学べる。第３巻

生時 代に学んできたことや日 ごろ『ためしちゃ王』は、著者自身が学
２００５年３月に第１巻 『おぼの生活体験から、視覚障害のある

てんじ手作り絵本シリーズ
最終巻発行へ

年目

えちゃ王』 を出版してから

人 達の生活の工夫や障 害のない人

９月となる今秋、シリーズの最終巻『つンなどを紹介。第４巻『みつけちゃがある！という方、 是非ご一報い

リーズは、 目が見えない子供達が王』は、視覚 障 害のある人 達の考

夕 刊 か ら、 月 １ 回、「 モ ノ ご こ ろ

点字を通して本を読む楽しさを感え方などを知ることで、異なる世達と一緒に楽しめるレクリエーショ

じられる内容だが、 毎巻、 王さま

界から新しい発見があることを伝

たえちゃ王』 が発行される。 本シ

時事通信社が毎週発行しているが様々なことにチャレンジする姿

える構成となっている。

ただけたらと思います。

執筆者は４名で、 それぞれが月『厚生福祉』に、「アクセシブルデ

は、 目が見える子供達も楽しめる

最終巻の 『つたえちゃ王』 はこ

エッセイを書かせていただくことに １ 回 担 当 し ま す 。真 島 麗 子 さ ん

ザインの世界」 というシリーズ名

ため、 点字手づくり絵本としてはのシリーズの集大成となっていかみ の よし はる

お ざき あや め

アクセシブルデザインの世界

が「生活道具」、神野善治さんが「民で、 共用品や共用サービスに関す異例のシリーズ化が実現、 長年にになりました。

具・ 有 形 民 俗 」、 尾 崎 織 女 さ ん がるコラムを毎月１回、 ８００字でる。 点 字 が 伝 え る 情 報 の 大 切 さ、

ま しま れい こ「おもちゃ」、そして私が「バリア

わたり、多くの読者に親しまれてり盲学校に勤務し、 自立活動の教

著者は金子修さん。 長年にわた

いつまでも大切にされる社会であ

書 を 読 む と、 世 界 共 通 の 点 字 が、となどを丁寧に語ってくれる。 本人との出会いから広がる世界のこ

書かせていただいています。 読ま

フリー・共用品・福祉用具」です。

取り上げています。

師として多くの学生を指導してきることを願わずにはいられない。
シリー ズ第１巻の『お ぼえちゃせた。

た経験を活かしシリーズを完成さ

か ね こ おさむ

きた。

執筆に際し、 編集長から・土曜日の夕刊読者に、ほっとする話題であること。

星川安之『厚生福祉』（時事通信社）

・身近なモノへの見方が少し変わるような気付きを促す。
・社会面のコラムなので、暮らしとの関連に軸足をおく。

王』は、中 途 失明の生徒や、中 途
失明の大人が文字から点字に切り替えるために使える教材として作成。第２巻『つくっちゃ王』は、お『つたえちゃ王』
てんじ手作り絵本シリーズ
問合せ：（社福）桜雲会
TEL:03-5337-7866/FAX:03-6908-9526
メール：ounkai@nifty.com

いため、 公共に関する内容を多くれている方々が、 自治体の方も多ヒト語り」という連載タイトルで、

11

りがみやゲームあそび、生活に役

15 2016.9.25

・読者の興味を引く写真を添える。
日、 私の第１回のタイトと言われています。
９月

ル は「 シ ャ ン プ ー 容 器 」。 は た して、 右記条件を満たしているか？

インクル 第104号

1010マニュアルの効果と課題
先日、事務所に発達障害と診断された方が来所された。ＡＤＨＤにアスペルガーも入っているとのことであった。
関西在住の 29 歳の彼女は、大学では英語を専攻しアメリカへ留学経験もあり、関西に本社のある商社に新卒で入社した。彼女によると職場は、人づきあいが好きで得意な人が多く、いつも活気に溢れていたという。
学生まで彼女は、「ちょっと変わった娘」ということにはなっていたが、成績もよく、仲間から疎外感を感じることはなかったという。
それが、入社２～３年後、人づきあいが好き
で得意な人たちの多い職場で、生まれてはじめて疎外感を感じるようになった。提出した書類は、何度も書き直しを命じられる、時間を守るのが苦手で提出の時間をすぎてしまうなどが重なるうちに、学生時代には「変わった娘」です
んでいたのが、会社では「困った娘」となってしまったのである。
会社では流しの当番が順番に廻ってくる。流しの当番とは、流しにあるポットにお湯を入れておくことと、終業時間の５時には、流しを綺麗に掃除し、
ポットのお湯を捨てることである。
当番だったその日、５時少し前に彼女は、流しに行き、スポンジで流しの掃除を始めた。その時、残業をする予定の一人の社員が、コーヒーのお湯を入れるために流しにやってきた。その男性、彼女が掃除しているのを見て掃除の邪魔

共用品通信

【会議】
第 1 回 AD 国際標準化委員会 (7 月 4 日 )第 1 回操作性ＷＧ委員会（7 月 11 日）
第 1 回取扱説明書 JIS 規格作成委員会（7 月 26 日）
第 1 回取扱説明書 国際規格作成委員会（同日）
第 1 回 AD-JIS 委員会（7 月 28 日）
第 1 回 AD 認証 ( 国際 ) 委員会（同日）
アクセシブルデザインの総合情報誌 第 104 号
2016（平成 28）年９月 25 日発行"Incl." vol.16 no.104
The Accessible Design Foundation of Japan（The Kyoyo-Hin Foundation）, 2016
隔月刊、奇数月に発行

編集 ･ 発行 （公財）共用品推進機構〒 101-0064 東京都千代田区猿楽町 2-5-4 OGA ビル 2F
電 話：03-5280-0020
ファクス：03-5280-2373
E メール：jimukyoku@kyoyohin.org
ホームページ URL：http://kyoyohin.org/【事務局長だより】
星川安之をしてはいけないと考え「もう少ししたらくるよ」と、その場を立ち去った。
５分後に再度、その社員が現れた時、流しを洗い終わった彼女は、今まさにポットのお湯を流しに捨てたところだったのである。コップにお湯を入れにきたその社員は、唖然として驚いた
顔をしたと、彼女は話す。ただ、彼女はその社員がなぜ驚いた顔をしたのかが分からなかったという。彼女にとっての正しい行動は、マニュアルにある「５時になったら、流しを洗い、ポットのお湯を捨てること」なので何も間違っていないのである。
そんなことが重なり、自分の行動をインター
ネットで調べてみると、「発達障害」とくにＡ
ＤＨＤの症状にとてもよく似ていることが分かり専門家の診断を受けにいくと、「ＡＤＨＤであり、アスペルガーの症状が入っています」との診断であったとのことである。
同じ悩みを抱える人たちとのＳＮＳにも入っているが、その場は楽しいのだが、それぞれが主張しあってお開きになることが毎回という。
今号のインクルの特集「共用サービス」は、マニュアルを超えた「臨機応変な応対」を称賛しているが、「臨機応変」が苦手な人たちはどうするか、新たな課題である。

第 2 回操作性検討 WG 委員会（8 月 5 日）
【講義・講演】
跡見学園女子大学インターンシップ（8 月 1 日～ 12 日）
台湾行政院視察団 講座（8 月 29 日、星川）日本文藝家協会主催 体験講座（9 月 8 日、星川）
第１回 ETA-WG 調査研究会（8 月 18 日）
発行人
編集長
事務局

富山幹太郎
山川良子
星川安之、森川美和、金丸淳子、松岡光一、青山泰隆
田窪友和
執 筆 後藤芳一 中藪規正 望月庸光
デザイン 関戸菜美
写真 金丸淳子（表紙）
編集・印刷 ･ 製本 サンパートナーズ㈱本誌の全部または一部を視覚障害者やこのままの形では利用できない方々のために、非営利の目的で点訳、音訳、拡大複写することを承認いたします｡ その場合は、共用品推進機構までご連絡ください。
上記以外の目的で、無断で複写複製することは著作権者の権利侵害になります。

インクル 第104号
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