IS クローズアップ

2010.11Vol.16

TOPICS
01 大和総研グループ、新日鉄ソリューションズとクラウド技術推進グループを発足
パ ナ ソ ニ ッ ク 電 工 イ ン フ ォメ ー シ ョ ン シ ス テ ム ズ

当 社は1 0月5日、基 幹 系システムへ のクラウド技 術 適 用を目的とした技 術 推 進グループの 発 足について、大 和 総 研グループ、新日鉄ソリューションズと合 意したことを発 表しました。
大 和 総 研グループの新 技 術 応 用力やリサーチ力 、新日鉄ソリューションズの 技 術 検 証 力 、当 社 の社長・前川の「運 用統 括 力、技 術の適 用・応 用・組み合わせによる現 場 力などを活かし、これまで非 効 率であった」

分 散システムの利 用効 率 向 上を図ります 。
今 後 、本グループでは 、クラウド機 材 やプロダクトの 技 術 検 証を行い 、クラウド品 質 の 向 上による適 用分 野の拡 大をめざしていきます 。

02 次世代情報インフラ基盤ソリューション「Nextructure」提供開始
当社は11月15日から、次世代情報システム基盤ソリューション「Nextructure（ネクストラクチャー）」の提供を開始しました。これは、これまで培ってきた経験とノウハウと活かし、それぞれの企業に 最適かつ Next なIT基盤の構築をご提案するものです 。
N e x t r u c t u r eは「 サ ービス」
「運用」「 構 築 」の 3 つの 柱 で構 成し 、サ ー バ ･ ストレージ統 合 やアウトソーシング、クラウドサービスなどを提案していきます 。なお、N e x t r u c t u r eのバックアップ統合
メニューとして、今回新たに分散環境にも導入しやすい「EMC Avamar（イーエムシーアバマー）」の取り扱いも開始しています 。

実践経験で裏付けされたプロセス
現場で鍛えあげた先進技術
ユーザ視点で厳選したソリューション

03 MajorFlow新製品、続々登場！
パナソニック電工ネットソリューションズは、今年度、Webワークフローシステム「MajorFlow」の強化に取り組んでいます 。1 0月1日には、建 設ドットウェブの工 事 原 価 管 理システム「どっと原 価 」との連 携モジュールを発売、建設業・製造業におけるコンプライアンスの強化と決裁効率の向上ニーズに対応しました。また、11月1日には、仮 払 残 高の管 理 機 能や旅 費 精 算 機 能などを強 化した「 M a j o r F l o w
f o r . n e t 」ならびに｢MajorFlow keihi」の新バージョンを発売しています。
今後も業務の効率化・課題解決に役立つ製品・ソリューションを提供できるよう、さまざまな取り組みを進めていきます 。

しあいえす☆人物伝 その9め

き大橋 七五三樹

今回登場するのは、入社10年目の中堅SE、カスタマーサービス事業部の大橋七五三樹。パナソニック電工津工場で5年間フィールドSEとして勤務した後、2006年から同社の基幹システム再構築プロジェクトに参画。照明設備・内装など多岐にわたる同社の提案を ○×駅再開発プロジェクト といった物件・件名として統合管理できるシステムの構築に携わりました。
「アプリは生き物。常に改良が必要です」という彼は現在、このプロジェクトで構築した基幹システムの基盤とアプリのサポートに従事。
「業務知識と経験を活かした開発者との橋渡しが主な役目です。単に間を取り持つのではなく、自分自身も設計・実装を考えながら主体的に関わっていきたいです」と語ってくれました。
この春 初めて新 入 社員研 修の 担 任 （まとめ役 ）も経 験 。
「 彼らの視 点が新 鮮でとても刺 激 的だったんです 。
それで、新入社員の頃はいろいろな疑問があったのに、いつの間にか 慣れてしまっている 自分に気づいて。初心に立ち返るいい機会になりました」

みんなで撮った集合写真。
「あれ？これ私？」･･･頭の中のセルフイメージと何だか違う･･･
容赦のない現実を突きつけられた苦々しい？思い出です。

編集後記

今回のお客さま満足度調査は、今の私たちの姿を現す写真のようなもの。
次回の調査時には、今以上に磨きのかかった姿がお客さまの目に映るよう、社員一同全力で取り組んでまいります。

■発行元
パナソニック電工インフォメーションシステムズ株式会社
総務部 広報・IRグループ〒530−0013 大阪市北区茶屋町19-19 アプローズタワー16F
TEL 06-6377-0100 FAX 06-6377-0833 http://panasonic-denkois.co.jp/※本紙掲載記事の無断転載・複製を禁じます。
※本紙に記載された社名および商品名などは、それぞれ各社の商標または登録商標です。

Copyright（C）
2010 Panasonic Electric Works Information Systems Co., Ltd. All rights reserved.

代表取締役社長 前川 一博

IS クローズアップ Move to Delight 2010. 11

評価されている点と期待のギャップ〈パナソニック電工ISの評価されている点／課題となる点〉
パナソニック電工ISに対する評価

IT企業に期待する項目

お客さまのDelightのために―己を知り、次のステップへ！
〜パナソニック電工ISの顧客満足度向上活動のご報告〜

1位 信頼感／安心感
2位 柔軟な対応

23%

3位 迅速な対応

14%

4位 正14%確性

5位 役 立 ち 度

当社は、今年度から推進中の中期経営計画（2010−2012）達成をめざし、2012年経営ビジョン「Move to Delight― 満足を超え、感動をめざして―」を掲げています。お客さまの感動＝Delightにたどり着くには、技術やスキルはもちろんのこと、私たち自身の「ヒューマン品質」をいかに高めていくかということも重要なポイントです。私たちのヒューマン品質は今、お客さまにど6位 マ2%

ナ ー0%
020

40

評価されている点

9.52点／12点中8.92点／12点中7.96点／12点中8.44点／12点中8.80点／12点中10.64点／12点中

47%

60

80

信頼感・安心感

ブランドイメージや実績に寄せられる期待にお応えする課題となる点

迅速な対応

お客さまのご要望に即対応できるスピードの醸成がカギ
100

信頼感・安心感に高い評価。さらなるご満足のために求められる「スピードアップ」。
お客さまがIT企業へ期待する項目と、当社の評価をあわせて分析すると、IT企業に求められる「信頼感・安心感」、「柔軟な対応」という点で、のような評価をいただいているのでしょうか。
今回は、お客さまのDelightに近づくうえで、当社の強み弱みは何かを把握するために実施した「お客さま満足度（CS）調査」

当社は高い評価を得ています。しかし、「迅速な対応」については、IT企業に対する期待が高いにも関わらず、他の項目に比べて相対的に評価が低いという結果になりました。この点は今後さらに改善していくべきだと考えられます。

（以下：CS調査）の結果を中心に、お客さま満足度向上に向けた取り組みをご紹介します。

お客さま満足度向上に向けた取り組みにあたって今後の改善活動

お客さまのDelightの種＝当社の強み、弱みを、自ら再認識する必要があると考えました。

弱みの克服がDelightへの第一歩！
〜「スピード」「レスポンス」の改善・強化へ〜

当社は、2012年経営ビジョン「Move to Delight― 満足 を超え、感動をめざしてー」の実現に向けて、さまざまな取り組みを続けています。

このような結果から、当社はまず「スピード」「レスポンス」の改善こそ、最も大切だと考えていることは２つ。ひとつは、変化の激しい時代にふさわしいITサービスを常にお客さま視点で考えながら、Delightへ向けた次のステップと考えました。そこで早速、以下の取り組みをスタートさせています。

お客さまにご満足いただける品質・コスト・スピードで提供すること。そしてもうひとつは、テクニカル面だけでなく、ヒューマン品質のレベルアップによっても、お客さまに満足を超えた気持ち、つまり感動が湧き上がるほどのサービスをお届けすることです。
では、お客さまから見たときに、当社は今、どのような会社なのでしょうか。お客さまのDelightにつなげるために、当社は何を伸ばしていくべきなのでしょうか。
それを知るためには、お客さまの声をもとに、自らの強み・弱みを客観的に見つめ直すことが必要だと考えました。
そして、お客さまの多大なるご協力をいただきながら、第1回CS調査を実施するに至ったのです。

1. お客さま対応のレスポンス向上①お客さまからのご相談、問合せ、見積り依頼等のレスポンス『24時間ルール』
お客さまをお待たせしない、即対応を徹底

2. トラブル対応のレスポンス向上「Delight品質」の両輪②仮復旧までのレスポンス

お客さまへトラブル対応経過状況報告の徹底

HUMAN

TECHNICAL

マインド・マナー

しくみ・技術③トラブル歯止め（恒久対策）までの期間

Delight品質

実際の評価は？

SPEEDRESPONSE『25％短縮』
恒久対策までの歯止め期間を短縮

本当の強み、弱みはどこに？

めざす姿と現実のギャップを知り、次のステップにつなげるためにそのほかの取り組み

第1回お客さま満足度（CS）調査を実施〈第1回CS調査の概要と結果〉【調査概要】 実施日： 2010年7月6日〜8月31日 有効回答数： 50社／74名 調査項目：①マナー ②業務の正確性③信頼感／安心感 ④迅速な対応⑤柔軟な対応 ⑥役立ち度等 （各12点満点）

総合的な満足度
とても満足…20%
満足…30%
どちらかというと満足…36%
どちらかというと不満…12%
不満…2%
非常に不満
…0%

100点満点換算

パナソニック電工ISを他社へ推薦するか？

50社76.3点

推薦する
推薦しない
未回答

…76%
…16%
…8%

50社

【マナーアップ研修】【ＣＳセミナー】

今回のCS調査において、お客さまからの評価が最も高かった

当 社は9月3 0日、社員のC Sに対する意 識をさらに高めることをマナー 。当社はこの強みをさらに伸ばすため、全社員を対象目的として、第1回CSセミナーを開催しました。このセミナーでは、としたマナーアップ 研 修を継 続 的に実 施しています。 研 修

先進的なCS活動を進めるパナソニック電工がCS活動をどのように

内 容は、身だしなみや挨 拶、来 客 時・訪 問 時の心 遣いなど、経営に活かしているかに関する講演のほか、この特集でご紹介

基本的なことながら、日常業務したCS調査結果の社内フイードのなかでは見直すきっかけがバックなどを行いました。

少ないポイントを中心に構成。

当社では、今後も継続的に今回お客さまの感動（Delight）にのような勉強会等を開催し、一見すると 高い 満足度。その影に見え隠れする当社の課題は？

つながるよう、自らのマナーをヒューマン品質の向上に努めて今年7月から8月にかけて、「正確性」「信頼感・安心感」「迅速性」など6つの項目についての調査を実施。

再確認する機会を設けています。

まいります。

お客さま50社からご回答をいただきました。100点満点に換算した得点は76.3点。一見すると悪くない結果かもしれません。
しかし、この結果は私たちの大きな課題を示しています。まず、「総合的な満足度」の調査結果において、私たちが着目したのは「とても満足」以外の回答が8割を占めた点。この8割のお客さまは、当社に対し何らかの改善を求めていらっしゃることが読み取れます。
「パナソニック電工ISを他社に推薦するか」という問いに対し、推薦しないと回答、あるいは未回答だったお客さまも同様です。
では、お客さまが当社に改善を求めていらっしゃる点、すなわち当社の「課題」とは、どのような部分なのでしょうか。

これらの取り組みは、Delightに向けた第一歩です。
今後も、自らの姿を振り返り、お客さまの声を真摯に受け止めながら、お客さまとともに歩み、お客さまとともに成長してまいりたいと考えています。
このたびご協力をいただきましたお客さまには、重ねてお礼申し上げます。
来年度以降も定期的に調査を実施する予定です。何卒ご協力いただきますようお願い申し上げます。