＝川‖l川l＝lll‖‖＝‖川‖‖‖‖lll川‖＝l‖l川‖‖‖ll川＝‖‖＝川l川l＝＝川‖‖川‖川l‖l川‖‖＝＝l川＝‖‖ll‖l‖‖‖‖川Il＝l‖‖川＝川‖ll＝l川‖暮‖＝‖‖l川‖‖ll川＝ワークフローによる業務改善
財部 忠夫‖‖‖ll‖川‖＝‖川Il川Il川Il川l＝‖tl‖‖＝‖‖‖＝‖l‖lll‖‖ll‖‖‖‖川‖‖日日川‖＝‖l‖‖‖‖＝＝＝‖‖＝川‖‖‖＝ll‖日日‖川Il‖川＝‖川＝l‖‖‖＝＝＝川‖川川＝

プウェアを構成するものとして，電子メール，電子掲

1．ワークフローとは

示板，スケジュール管理，プロジェクト管理，会議支

1．1グループウエアにおけるワークフローの位置づけ

援，意思決定支援，情報共有，文書管理支援，協調作

最近，企業の業務改善の手段としてワークフローが業支援，ワークフロー等があげられる．これらの特徴注目を浴びはじめている．本論文では，ワークフローと性格を明確化するために，Bair（1995）のグループウと業務改善との関係を明らかにするとともに，業務をエアの分類を紹介したい［2］．

構成するアクティビティの分析，ひいては，そのコスBairによれば，グループウエアの分類を時間の管理ト側面との関係も明確にし，ワークフローがBPR（ビとフローの管理の2つのディメンジョンで整理していジネスプロセスリエンジニアリング）にいかに役立つる．第Ⅰ象限は時間の管理とフローの管理が両方ともものであるかを論述することにする．まず，第1番目あるツールで，ワ∵タフローがここに位置する．第ⅠⅠに，グループウエアとワークフローとの関係を明確に

象限は時間の管理はあるがフローの管理がないツールしておきたい．

で，スケジュール管理，プロジェクト管理，会議支援，Coleman（1995）によれば，グループウエアとは，「人意思決定支援ツールなどがここに位置する．第ⅠⅠⅠ象限的プロセスの生産性と機能性を向上させるコンピューは時間の管理もフローの管理もないツールで，情報共タを媒体とした協調作業」と定義している［1］．言い有のためのテキスト検索，ドキュメント管理，協調作

換えれば，「オフィスワーカのチームもし〈はグループ

業支援ツールなどがここに該当する．第ⅠⅤ象限は時間としての生産性と機能性を向上させるコンビの管理はないがフロー管理があるツールであり，電子手段とした協調作業支援ツール」と言えよう．グルー

メール，電子伝票などがここに分類される．

【第Ⅲ象限】（時間の管理あり）

このように，ワークフローはグループ【第Ⅰ象限】

ウエアの中の1つのツールであるというルーブJ・√0√上）r f γe r5

カレンダー管理

ワークフロー

考え方で以降の展開を進めることにする．

プロジェクト管理

1．2 ワークフローの定義

会議支援システム

Marshark（1995）によれば，ワークフ意思決定支援システム（フローの管理） ローとは，「ビジネスプロセスの自動化と（フローの管理）マネージメント」と定義している［3］．
（なし）

（あり）

【第Ⅳ象限】

t第Ⅲ象限］

これを換言すれば，「ワークフローとは，ある目的を達成するための業務（仕事）

5uppo f e r s

CoJ】n e C f o rぶ

（情報共有）の流れの自動化であり，管理のしくみでドキュメント管理システム

電子メールシステムある．」と定義できよう．この業務の流れ

テキスト検索システム

電子伝票システム

も，従来の基幹業務システム（Legacy

協調作業支援システム

System）のような垂直型の業務の流れで（時間の管理なし）

図1 グループウエアの分類はなく，部門間での業務の流れを基本的対象としたものである．この意味で，ワークフローは，部門間業務の効率化とかたからべ ただお下関市立大学 〒751下関市大学町2−1−1
1996年10 月号

部門にまたがる業務の効率化に貢献する© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

（21）555

表1 ワークフローソフトの基本機能

し〈みと言えよう．

参考文献］．H．Bair． ワークフローの基礎

ワークフロー機能を備えたソフトウェア製

WORKFLOW 95CONFERENCE

品には，①文書管理ソフト，②グループウェテ統合ソフト，③ワークフロー管理専用ソフトの3種類がある［4］．文書管理ソフトの中には，文書作成業務を自動化する目的で，文主要機能

機 能 明 細（1）ワークフロー設計・ ①ワークフローマップ作成機能

書の作成，編集，レビュー，承認，保存とい開発機能②組織、ルール定義機能③タスク、了クテけ、ティ定義機能

った各工程を制御するものがある．グルー70
ウェア統合ソフトのワークフロー機能は，電（2）ワークフロー実行・ ・①ワークフロー実行モニタリンク■機能

監視機能

子メールを基本として，業務の文書を特定の②実行ステータス表示機能③稼働テナータ自動収集機能

相手先に回覧するものである．これらに対し，（3）ワークフロー実績 ①稼働実績テ♪一夕の集計、解析機能

ワークフロー管理専用ソフトは，ワークフロ分析・評価機能

ー管理上必要な諸機能をきちんと揃えたワー（時間テ〜一夕、コストテ■一夕）②モテナリンクナ、シミュレーション機能

クフロー専用ソフトウェアである．このワー

クフロー管理専用ソフトウェアのもつ基本機
能は，表1のとおりである［5］．

ミュレーション機能などをもっている．稼働実績デー

第1の機能は，「設計・開発機能」である．ワークフ

タの自動集計，解析機能は，実行・監視機能で収集ロギ

ローモデルの流れと仕事の定義を行うもので，（》ワー

ングされた実績データの分析・解析機能であり，処理クフローマップ作成機能，（診組織，ルール定義機能，時間の長い間題のタスク，リードタイムの長い業務プ③タスク，アクティビティ定義機能をもっている．ワ

ロセスを分析に基づいて表示できる機能である．モデークフローマップ作成機能は，ワークフローの流れ図リング，シミュレーション機能はワークフローの流れを作成してい〈機能である．組織・ルール定義機能は，を一部修正したり，その結果をシミュレーション的に組織とそれを構成する人との対応関係の定義とかそれ流して，どういう結果になるか確認できる機能である．

ぞれの権限・ルールを定めるものである．タスク，ア
クティビティ定義機能は，ワークフローの実行各ステップでの「誰が」，「どのような処理を」，「誰に対して」，「いつまでに」実行するかを定義するものである．

2．ワークフローの導入目的
では，「今，なぜワークフローなのか」その理由を考えてみたい．今，日本の企業は，先の見えにくい低成第2の機能は，「実行・監視機能」である．作成され長経済下で企業体力の強化を迫られている．顧客ニーたワークフローシステムの実行時の機能であり，（ヨワズの多様化，価格破壊の荒波の中で，企業としての存ークフローの実行モニタリング機能，②実行ステータ続を維持していくためには，「新商品・新サービスの開ス表示機能，③稼働データ自動収集機能をもっている．

発」，「トータルコスト競争力の強化」，「マーケティン

ワークフローの実行モニタリング機能は，ワークフログカの強化」が大きな課題である．これの課題解決のーに基づいて処理が実行されるこ状態をモニタリングすためには，ちまちました小改善活動の積み上げのみでる機能である．実行ステータス表示機能は，どの業務はなく，抜本的な業務改革と斬新なアイディアに基づ処理について，どのタスクにいつ依頼がきたか，いつ〈劇的施策が必要とされている．これらの実行・実施

そのタスク処理が終了したかを表示できるとともに，は，個人のアイディアとか努力で解決できるものではあるタスクに処理待ちの業務がどれほどあるかを表示

なく，チームとかグループといった組織力を必要としできる機能である．稼働データ収集機能は，各業務処ている．「個人の生産性向上からグループの生産性向上

理が，いつ依頼され，いつ終了したかという時間デーへ」，「部門内の業務効率化から部門間，事業所間，企タのログを自動的に収集してログファイルを作成する業全体，企業間の業務効率化へ」，「グループのコラボ機能である．

レーション（協調作業）と意思決定の迅速化」の方向に第3の機能は，「実績の分析・評価機能」である．ワ

向かうことが強く要請されている．この課題解決の有ークフロー走行実績の諸解析を行う機能であり，①稼力な手段の1つとして浮上してきたのが，ワークフロ

働実績データの自動集計，解析機能，（ヨモデリング，シーである．ワークフローは，部門を越える業務改革を556（22）© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

オペレーションズ・リサーチ●

検討する貴重なデータを現状分析なしでも定量的かつ改革・改善後導入するやり方と現状のまま導入するや継続的に提供できる．さらに業務プロセスを迅速に流り方がある．ワークフローの利点は，現状をそのまますことにより，意思決定の迅速化にも貢献できる．まワークフローにのせることによって，現状分析に必要た，ワークフローをうまく活用すれば，グループの協なデータを自動的に定量的に収集でき，継続的改善，調作業にも役立てることができる．

改革につなげていける点にある．この際，現状をその3．ワークフローの導入・設計上のポイント●

ままのせるのにこだわりすぎて，例外処理，異常処理を最初から多く取り込まないこと，現状の業務プロセ

ワークフローの導入の最大の狙いは，BPRである．

スをワークフローにのせていくには，まず通常の標準組織部門間にまたがる業務を対象にして，全体的効率的な処理プロセスから単純化してのせるように心がけ向上を図るものである．このためには，部門間にまたること，例外処理等は最初は運用等でカバーするようがる業務プロセスの見直しとともに，各プロセスを構に考えることも必要である［9］．

成するサブプロセス，サブプロセスを構成するタスク③業務処理内答の標準化を図ること（または，アクティビティ）の見直し整理が必要であ

業務プロセスは通常，メインプロセス，サブプロセる．この業務プロセス，アクティビティの見直しに有ス，タスクまたはアクティビティというように順番に効なツールがワークフローである．ワークフローは，ブレークダウンされる．「業務プロセスは単純に，業務面倒で手間がかかる現状分析というステップを踏むこ

内容は明確に」，それぞれのアクティビティ毎の「誰ともなく，現状の業務実態のままをワークフローのしが，どのような処理を，誰に対して，いつまでに」とくみに乗せれば，現状の業務プロセスの問題箇所，アいったことを明確に定義してい〈ことが定型処理ではクティビティの問題箇所を定量的にかつ継続的に分析，絶対条件である．

提示できる．時間データは勿論のこと，必要とあれば④優先順位の高い業務プロセスから実施コストデータとして提供することも可能である［6］．

最も効果が出そうな優先順位が高い業務プロセスか

時間的問題分析とともに，コスト視点からの改善アプらシステム化すること．現状の業務プロセスに問題がローチも可能である．また，プロセスの構成要素でああり，プロセス改善の効果が出そうな業務プロセスかるアクティビティの分析・見直しにも有効である．ア

ら実施する．効果のあるシステムから実施することにクティビティの分析には，ABC（Activity Basedより，関係者の協力と理解を得やすくなる［10］．

Costing）という手法が有効である［7］．アクティビテ⑤組織変更，人事異動への柔軟な対応ができること

ィを付加価値を生むアクティビティと生まないアクテ

ワークフロー処理では，「誰が」，「誰に対して」，とィビティに区分し，付加価値を生まないアクティビテいう実行者と依頼者が存在する．この人については，ィはできるだけ無くす方向で検討するものである．

企業の場合，組織変更，人事異動などにより変更を必

それでは，ワークフローの導入・設計上の留意点について述べてみたい．

要とされることが多い．電子メールの場合は個人対個人の関係であるが，ワークフロー処理の場合は，原則，（∋部門の壁を超えた意識改革の推進が必要

組織対組織の関係における業務処理である．それゆえ，まず，「紙の文化から電子情報の文化へ」，「部門の効この組織変更，人事異動に備えるために，個人名での率化から部門を超えた業務の効率化へ」と意識改革を登録ではなく，組織名とその担当名で登録しておくよ推進する必要がある．ワークフローの導入目的はBPRうにする．そして，具体的な業務処理者の特定は，組である．BPR実現のためには，部門の枠を超えた効率織人事一覧表で行えるようにしておく．そのために，化，改革の必要性を関係者が認識しないといけない．

このワークフローシステムと組織人事一覧表との連動

この具体的実施手段がワークフローソフトウェア導入がとれるしくみを作っておくことが必要である．

による紙の文化から電子情報の文化への意識改革の推⑥情報共有のシステムとの連携進である．伝票とか書類を電子情報化し，標準化を進ワークフローで使用，活用される文書には，保管，めることにより，部門を超えた効率化が推進できるの検索，再活用を行える必要がある．文書情報の共通デである［8］．

ータベースのシステムとの密接な連携がとれることが②業務プロセスの単純化を図る必須条件である．この機能が答易に図れるシステムがワークフロー導入に際して，現状の業務プロセスを望ましい．

1996年10 月号© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

（23）55丁⑦トップと利用者自身の巻き込みれらが一過性のものではなく継続的に実施できるとこ

ワークフロー導入の目的は，前述のとおり，BPRにろに大きな特徴がある．

ある．BPRを実現するためには，まず，経営トッ70の5．ワークフローシステムの評価積極的な参画が必要である．次に，ワークフローシステムの定着のためには，利用部門自身による積極的協ワークフローシステムの評価は，情報システムの監力と参画意識が大切である．部門の利害を超えて部門査と同様に，事前評価と事後評価が必要である．事前

間，ひいては全社の効率化，効果化に賛同する姿勢が評価は，ワークフローシステムのモデルの妥当性と効必要とされる．

果性をシステム本番実施以前に検証，確認するものである．妥当性の検証は，ワークフローシステム導入目

4．ワークフローの効果について的との整合性の確認であり，効果性の検証は，シミュワークフローシステムの導入効果としては，（∋業務処理時間の短縮，②業務管理の効率化，（∋作業手順の明確化，④BPRの実現効果があげられる．

レーション機能を使った事前模擬実行による効果性の予測確認である．

一方，事後評価はワークフローシステムを実際に運業務処理時間の短縮は，まず時間と場所を超えた業用してみた結果による評価であり，仕事（タスク）毎務プロセスからくる効果である．紙から電子情報になの処理時間と待ち行列状況が担当者毎に解析できる他，りネットワークを通して回覧できることにより転送のある業務のリードタイム（または，ターンアラウンド時間が大幅に短縮でき，遠隔地からでも即座に依頼先タイム）が定量的に把握，解析できる．この定量的把に届けることができる．次に処理待ち時間も大幅に改

握は，単に時間データとしてだけでな〈，コストデー善可能である．依頼者にいつ届いたか，依頼者がいつタとしての把握も可能であり，業務および業務プロセまでに処理しないといけないか，依頼者がいつ処理しスの改善，改革のための貴重なデータを提示してくれ

たかが明確に指示され記録されるしくみになっている．

る．この貴重なデータを基に，改善，改革案を立案し，業務管理の効率化は，まず業務の進捗状況が容易に業務プロセスを改変した後，またワークフローシステ把握できることである．今，どの依頼業務がどの部署ムを実行することができる．これも1回のみというこのどの担当のところにありいつまでに処理されないととではなく，継続的たこのサイクルを繰り返すことがいけない状況にあるか，いま担当者がどれだけの処理できる．この継続的改善，改革の繰り返しにより，大待ち業務を抱えているかが一幅なBPRが実現できることになる．

目瞭然である．また部門全体，担当者毎の業務量，処理効率が把握できる．これを活用して業務の平準化，適切な担当者配置が可能

参考文献［1］David Coleman，GROUPWARE，Prentice Hall
UpperSaddle River，NjO7458，1995，p4．になる．作業手順の明確化は，業務規則，業務手順をシステム化することにより，作業内容が明確化すると同時に，作業者がそれらを意識せずに確実に実行できる．

BPRの実現効果は，現状の作業実態が定量的かつ継続的に把握できることにより，業務プロセスと個別業［2］J．H．Bair，GROUPWARE ＆ WORKFLOW
CONFERENCE95，1995，p．12．

［3］RonniT．Marshark，GROUPWARE，Prentice
HallUpperSaddle Riv6r，NjO7458，1995，p．71．
［4］古田 茂，鈴木登雄，「ワークフローシステムの構築

務そのものの効率化の視点が提供される．部門間にま法（上）」『グループウエアソリューション』日経BP

たがるある業務のリードタイム（または，ターンアラ社，1996年4月，129ページ．

ウンドタイム）が定量的に分析されてでてくることに［5］財部忠夫『ビジネス70ロセスリエンジニアリングのよ り，改善もしくは改革すべき業務プロセスがどれかためのワークフロー，ABCの活用』オフィスオートメ

は明確となる．また，ある部門の担当者毎の業務処理ーション学会全国大会1995年11月，3ページ．の効率性，生産性が定量的に解析されることにより，改善を必要とする業務または担当者が明確となる．こ［6］WORKFLOW BPR パンフレット［7］吉川武男，ジョン・イネス，フォークナー・ミッチェル著『リストラ／リエンジニアリングのためのABCの実績データが単なる時間データだけでなく，コスト﹈

4134ページ
﹈

書

4前

善﹈

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ト前

9﹈

書

﹇0示してくれる．ワークフローによるBPRの効果は，こ558（24）﹈8ないアクティビティの削減に対するヒントも同時に提マネージメント』中央経済社，1994年3月25日．

﹈﹇

データとして解析表示できる場合には，付加価値の少135ページ

135ページ© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

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