特 集

民営化後のお客さまサービス向上への取組みについて
阪神高速道路株式会社
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はじめに

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各種施策の全体概要

阪神高速道路株式会社は、京阪神地区の都市内

弊社では、社員一人ひとりが常に「お客さまの交通需要に応えるべく 242km の高速道路ネット視点」を持ち、心のこもったサービスを提供するワークにより、一日当たり約 90 万台ものお客さことを行動規範の一つとして様々な取り組みを展まにご利用頂いています。また、民営化を契機に開しています。その全体概要としては、〔表 -1〕「安全・安心・快適なネットワークを通じてお客のとおり「交通安全対策アクションプログラム」、さまの満足を実現し、関西の暮らしや経済の発展「新渋滞対策アクションプログラム」、「PA 改善に貢献する」ことを目指す「先進の道路サービスアクションプラン」の 3 つの行動計画による計画へ」という企業理念の下、以前にも増してお客さ的な取組みを実施するほか、個別施策として「おまサービスの向上に向けた取り組みを阪神高速グ客さまニーズに適合した料金設定」、「標識改善にループ一丸となって進めています。

関する取組み」、「高架下の有効活用」、「お客さま本稿では、そのような取り組みの一端をご紹介させて頂きたいと存じます。の声に対する取組み」など着実に取り組みを進めているところです。
次に、各取組みについて具体例を交えながらご紹介させて頂きます。

■各種取組みと効果の概要 〔表－ 1〕

取組み

効 果

交通安全対策アクションプログラム

H21年度で対17年度比△1,000件(13%減)を目 各種対策の結果、H19年度実績では事標として、カーブ区間、本線料金所等に対する 故件数が△347件（4.8%減）と順調に効果重点対策を実施。
が現れている。

新渋滞対策
アクションプログラム

短期・中期・長期に課題を区分し、各課題に応じた施策を実施。

出口交差点改良，時間帯割引等により渋滞削減効果が現れている。

ＰＡ改善
アクションプラン『きれい・あんしん』,『やすらぎ』,『ぬくもり』をキーワードとしてPAのサービス向上施策を実施。

全てのPAでトイレ改修，防犯カメラの設置等を実施した結果、PAの立寄率が増加。
お客さまからも好評。

お客さまニーズに適合した料金設定

沿線施設と提携した地域密着型の一日乗り放題商品として「阪神高速周遊パス」を販売。

大阪・兵庫で休日ファミリー層を中心に多くの方にご利用頂いている。

標識改善に関する取組み

お客さまの目線で、よりやさしく、よりわかりやすい案内標識への改善に向けた取組みを実施。

出口案内標識やPA案内標識の改善を実施中。大阪地区２路線・兵庫地区２路線で計３９枚を改善済。

高架下の有効活用

まちづくりの観点から路線単位で高架下の有効活用を図るため、地方公共団体等と連携した取組みを実施。

ミナミ交流プラザやコンビニの誘致・公共団体の要請を受けた駐輪場整備により地域の活性化に寄与。

お客さまの声に対する取組み

外部有識者が参加するCS向上懇談会を設置し、阪神高速グループ一丸となってお客さまの声を基に改善取組みを実施。

取組みの結果、半年間でクレーム数が35%減、お褒めの言葉が10倍に増加。

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3 つの行動計画（アクションプログラム）①

交通安全対策アクションプログラム

効果的な手法を選んで対策を講じ、4 つの事故原

お客さまの「安全」を守ることは、道路事業者と因に対する対策を総合的かつ計画的に進めることして最も優先すべき経営課題であるため、民営化をにより、平成 19 年度から平成 21 年度までの 3 年契機として社内に有識者や交通管理者を含む委員間を計画期間として、平成 17 年度比△ 1,000 件会を設立し、交通事故防止対策を取りまとめました。

（13% 減）を目標としています。

1）カーブ区間や 2）分合流区間及び近年事故

また、〔グラフ－ 1〕にお示ししたように、平が多発している 3）本線料金所での事故のほか、成 19 年度は、各種取組みの効果もあり対 17 年度

4）路上の落下物による事故を加えた 4 つの事故

比△ 347 件（4.8% 減）と着実に事故件数が減少原因を取り上げ、これらに対する施策を交通安全しています。

対策の柱として実施しています。

なお、平成 20 年度は、対前年同期比（4 月～ 9施策の実施にあたっては事故多発地点ワースト
30 カ所での原因等を詳細に分析した上で、最も月）で△ 686 件（18% 減）となっており、引き続き減少傾向にあります。

〔グラフ－ 1〕

■本線料金所での混在運用の廃止等による対策事例

状況にあります。

本線料金所の混在レーンでは、ETC 車と現金そこで、これらの事故原因の一つとなっている利用車がいずれも利用できるため、ETC 車が前本線料金所の混在運用の廃止等の対策を講じるこ方の現金利用車を ETC 車と誤認して追突する事とにより事故の削減を図っています。〔表－ 2･3,

故や、ETC 車が料金所の手前で車線変更するこ

図－ 1 参照〕とにより車両が交錯し、接触事故が発生しやすい［混在運用廃止対策により約 3 割（29 件）の事故が減少］〔表－ 2〕
対策実施日：平成 19 年 9 月 10 日
比 較 年 月：前年同月比 4 ヶ月間
対 策 箇 所：長田、高石、泉大津、守口、空港、泉佐野各本線料金所
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追突・多重追突
車両接触・衝突施設接触・衝突
そ の 他
合計

対策前
（件）
4732168103

対策後（件）
312612574

増減率
－34％
－19％
－25％
－38％
－28％

［本線料金所混在運用廃止イメージ図］〔図－ 1〕

変更前（イメージ）

ETC、一般レーンを分離変更後（イメージ）②

新渋滞対策アクションプログラム策」に取り組んできましたが、民営化を機に「渋高速道路の社会的使命である定時性を確保する滞対策」をお客さまへのサービスの最優先事項のため、公団時代には、抜本的な対策であるネット一つと位置づけ、「新渋滞対策プログラム」を策ワーク整備とあわせて 3 次にわたる渋滞対策アク定し積極的に取り組みを展開しています。〔表 -3ションプログラムを策定し、さまざまな「渋滞対参照〕■「新渋滞対策プログラム」の骨子 〔表－ 3〕

区分

ターゲット

交通集中による渋滞への対策

短期的対策

具体的施策
交通運用による対策

環状線合流部改良，出口渋滞対策（平面街路改良）など

交通管制による対策

効果的な入路規制の実施，情報提供の多様化など

料金施策による対策

時間帯割引きによる交通量シフトなど

事故・故障車による渋滞への対策

事故多発地点における交通安全対策の実施，交通流監視カメラの高度化など工事による渋滞への対策

工事集約化の更なる推進，新技術の開発・導入など

ネットワーク整備

大和川線・淀川左岸線・神戸山手線と神戸線の接続路整備など

ネットワーク整備に向けた取り組み

大阪都市再生環状道路，大阪湾岸道路（西伸部）の事業化に向けた検討など

中期的対策
長期的対策

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■交通集中による出口渋滞への対策事例

平面街路の区画線改良を行うとともに、交通管理（3 号神戸線摩耶東行き出口付近交差点の改良者の協力を得て摩耶東行き出口から摩耶ランプ南（交通運用による対策））

交差点の左折まで連続走行できるように信号調整

摩耶東行き出口では、出口付近の摩耶ランプ南を実施したところ、摩耶東行き出口を先頭とする交差点を先頭とする渋滞が発生し、本線まで渋滞渋滞が約 4 割減少しました。

が延伸する状況が常態化していました。そこで、〔グラフ－ 2 参照〕〔グラフ－ 2〕
◎摩耶ランプ前、摩耶ランプ南交差点通過台数の変化◎摩耶（東行）先頭の渋滞量推移（平成17年と平成18年の比較）

摩耶 （東行） 先頭の渋滞量推移 （平成 17 年と平成 18 年の比較）

摩耶ラ ン プ 前、 摩耶ラ ンプ南交差点通過台数【台】
2535渋滞量( km ･h )平均 2 9 . 73020
平均 1 6 . 0152540%減20
平均 17 . 840% 増

平均 1 1 . 4151010550１２３４５

サイ ク ル

１対策前

２３４５対策後H 18. 2. 22 AM11: 00

H 18. 6. 16 AM11: 00

08月

9月

10月

平成1 7 年

8月

9月

10月

平成1 8 年

平成 17 年､平成 18 年の 8 月 (16 日～ 31 日 )､9 月､10 月の平日における渋滞量を比較信号１サイクルあたりの交差点通過台数が４割増③PA 改善アクションプラン

摩耶出口（東行）を先頭とした渋滞が約４割減少

するとともに、花や写真など目で見えるものだけパーキングエリアでの「駐車場が止めにくい」、でなく、音やにおいにも配慮しました。特に、ト「トイレが汚い」、「車上狙いが不安」、「従業員のイレには生花を飾り花言葉を添えるようにするな対応が悪い」などのこれまでのお客さまの声に応

どきめ細かなおもてなしに配慮しています。

えるべく、「きれい・あんしん（ハード）」・「やすらぎ（ソフト）」・「ぬくもり（ヒューマン）」をキーワードとして、PA 改善アクションプランを策定し、計画的な整備・改善を図っています。

第三は、これらを運用する人そのもののありようにも目を向けました。
以上の方針の下、これまでの取り組みとしまして、全ての PA でトイレを改修、駐車スペースの第一は、施設や設備などハード面からのアプロ改善、防犯カメラの設置、レストラン・売店の充ーチです。特にトイレと喫煙ルームに力を入れて実等を進めてきました。
〔写真－ 1･2 参照〕これきました。

らの取り組みの結果、改修前と比べ PA への立寄第二は、人の手でできるソフト面からのアプローチです。自然を取り入れて落ち着いた雰囲気に

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2008.1 1率は上昇傾向にあります。〔表－ 4 参照〕

●全てのＰＡでトイレを改修 〔写真－ 1〕

・和式から洋式化、温水洗浄便座の導入
・ベビーチェア、パウダーコーナー、大きめブースの設置
・大便器増設、多機能トイレの増設・充実化
・照明、壁、天井色を明るく改修
・清掃方式の改善（湿式→乾式）
・生花、花ことばメッセージの導入▲大きめブース▲生花・花ことば【大阪地区（朝潮橋ＰＡ）】【神戸地 区（白川 ＰＡ ）】

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改 修前

改 修後

改 修前

改 修後

●レストラン・売店の充実 〔写真－ 2〕・レストラン・売店を全面リニューアル改修、休憩ゾーンの拡大、喫煙室の設置
・ほっとしていただくことを目的に、観葉植物・写真・書などによるディスプレイを導入等▲観葉植物・書▲喫煙室【大阪地区（朝潮橋ＰＡ）】【神戸地区（京橋ＰＡ）】

͠͠

改修前

改修後

改修前

改修後

●主な PA の立寄率（立寄率：立寄台数／前面交通量）〔表－ 4〕

ＰＡ

改 修 前

改 修 後

朝 潮 橋

2 .3 %
3 .4 %
6 .4 %
5 .3 %
1 .1 %

2 .5 %
3 .7 %
6 .8 %
6 .6 %
1 .2 %

京 橋 （西 行 ）
前 開 （西 行 ）
前 開 （東 行 ）湊 町

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と沿線地域との連携を目指した企画割引商品を提４

個別施策への取組み①

お客さまニーズに適合した料金設定供しています。〔表－ 5 参照〕
特に、休日ファミリー層を中心に多くのお客さ

民営化に伴い多様で弾力的な料金設定が可能に

まにご利用頂き、ご好評を頂いているところですなったことにより、弊社では、お客さまのニーズが、今後もお客さまの声を反映し、より魅力的なに適合した料金設定等による高速道路の利用促進新商品の提供に努めて参ります。

■商品の概要【対象】
ＥＴＣシステムを利用する普通車【概要】
・週末の需要喚起を目的として、お客さまが実施期間中の希望する１日を予め指定し、当日は定額で乗り放題
・また、<大阪・兵庫地区>には、提携施設２０箇所で特典が受けられるお楽しみクーポン付き■これまでに販売した企画割引商品 〔表－ 5〕
商品名

実施時期

販売価格

応募者数

周遊パス【第１弾】

H20.6.15～7.6（７日間）

１，６００円

３５０名

周遊パス【第２弾】

H20.7.19～8.31（１５日間）

１，６００円２，９３１名周遊パス【第３弾】

H20.10.4～11.3（１２日間）

１，６００円

２，４３７名京都線おでかけパス

H20.10.4～11.3（１２日間）

５００円

１２３名

■ご利用されたお客さま・アライアンス施設の声
主なアライアンス施設【大阪地区】
通天閣

天王寺動物園天保山マーケッ ト プ レ イ ス

キッ ズプ ラ ザ大阪

周遊パスの案内で施設の名前を売ってもらえるのは有り難いので今後も提携を続けたい。
今回のような周遊パスがあれば出かける気にもなるし、時間の有効活用になる非常に良い商品である。
普段は一般道を使うところも阪神高速を利用した。また同様の企画があれば利用しようと思う。

これからもお客さまの声を反映し、提携施設との連携を深めながら、地域に密着した魅力的な企画割引商品を提供します。

主なアライアンス施設【兵庫地区】

今回の企画は画期的。今までよほどのことがない限り阪神高速を使わなかったが、今回のような商品があればすぐ降りるインターでも乗ろうと思う。
ガソリン代が高いので道路料金が安いのは嬉しい。高速を利用するほうが省エネにもなる。
提携先を増やし、ますますの工夫を加えられ企画を続行してほしい。

広報費が絞られている現状で、阪神高速が施設のＰＲをしてくれるだけでも助かる。
神戸市立六甲山牧場

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神戸市立森林植物園

神戸ポート タ ワー

フ ルーツ フ ラ ワーパーク

②

標識改善に関する取組み

その結果、「よりやさしく、よりわかりやすい標識改善に関する取組みにつきましては、H18案内標識」をテーマとして、〔表 -6〕にお示しし年度にインターネットアンケートにより案内標識た改善方針に基づき案内標識の改善に取り組んでの課題を抽出し、翌 H19 年度には「阪神高速標います。なお、現時点では、大阪地区 2 路線・兵識フォーラム」を開催してお客さまからご意見・庫地区 2 路線で計 39 枚の標識について改善済み

評価を頂き、改善方針に反映させました。となっています。

■標識改善方針 〔表－ 6〕

具体策

お客さま等のご意見

出口案内標識の改善

出口の特徴を考慮した補助標識の設置• 目的地に行くための参考となるため、ぜひとも案内標識を設置して欲しい。
• 著名地点については全国的に認知されているものについて表示して欲しい。

多車線分岐部案内標識の改善

3D矢印標識を連続して設置• 視野の観点から、標識がまとまっている３Ｄ標識は見やすい。
• レーンマーク入りの３Ｄ方式はわかりやすい。路面標示との組み合わせもよい。

立体ジャンクション
案内標識の改善

JCT全体のイメージを表示• 分岐が連続している場合は、次の分岐がどのようになっているかの情報が重要であるため、全体がイメー ジできる標識がよい。

パーキングエリア案内
標識の改善

トイレ等の施設を表すピクトサ • どのような施設があるかの情報は必要。ピクトサインの追加はイン，PAまでの道路線形を表 標識が煩雑にならない範囲で賛成。
示• 阪神高速の場合、ＰＡに入った後、本線に戻れるかどうか不安なので、本線に戻ることができるという標示が必要。

改善項目■出口案内標識の改善事例（7 号北神戸線

有馬温泉案内標識）〔写真－ 3〕

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2008.1 17③

高架下の有効活用

地方公共団体等と連携して取り組みを進めていま

まちづくりの観点から路線単位で高架下の有効活用を図るため、マスタープラン（※）を策定すす。（※マスタープラン：1km 以上連続している高架下の活用方針を定めた計画のこと）

るなど、各々の地域にふさわしい利用となるよう■これまでに策定されたマスタープラン
区間

策定年月

主な内容

５号湾岸線 西宮市区間 平成19年11月 周辺の土地利用状況により４区間に分けて店舗、事務所、駐車場等の利用用途を策定
５号湾岸線 芦屋市区間 平成19年11月 地区計画で公共施設地区に指定されており、事務所、駐車場、倉庫、公園としての利用用途を策定■高架下有効活用取組事例

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2008.1 1④

お客さまの声に対する取組み

ープ各社も参加して「阪神高速道路 CS 向上懇談

民営化後、お客さまの声の受付窓口として新た会」を設置し、お客さまサービスへの意識の共有に設置した「お客さまセンター」や各 PA に設置を図るなど阪神高速グループ一丸となって取り組しているお客さまのご意見・ご要望の投函箱「グんでいます。〔図 -2, 写真 -4・5 参照〕

リーンポスト」〔写真－ 6〕等に寄せられるお客

なお、これらの取り組みの結果、H20 年 3 月さまの声をもとに、お客さま満足の向上につなが～ 8 月の半年間で、お客さまセンターに寄せられる改善策を着実に実施しています。

たクレームは約 35% 減少し、お褒めの声が 10 倍

また、H20 年度には高速道路利用関係者、ホスピタリティの専門家、お客さま相談の専門家なに増加するなど、着実に成果が現れているところです。〔グラフ－ 3 参照〕

どの外部有識者を招聘するとともに関係するグル■阪神高速道路 CS 向上懇談会のイメージ 〔図－ 2〕
外部有識者
・高速道路利用関係者
・ホスピタリティの専門家
・お客さま相談の専門家

阪神高速道路㈱阪神高速サービス㈱＜高架下事業＞＜ＰＡレストラン関連＞

阪神高速道路ＣＳ向上懇談会

阪神高速
トール大阪㈱① Ｈ２０．５にＣＳ向上懇談会を設立② 懇談会では、・グループ各社のＣＳ取り組み目標
・グループ全体のスローガン
・特に優秀な取り組みについての顕彰を協議。
③懇談会の活動を通じて、阪神高速の取り組みを社会に発信。

阪神高速パトロール㈱＜交通管理業務＞

阪神高速技術㈱＜料金収受業務＞＜道路の保守・点検＞

阪神高速
トール神戸㈱＜料金収受業務＞■ CS 向上懇談会総会の様子 〔写真－ 4〕■ PA クルー会議の様子 〔写真－ 5〕

ＰＡでのお客さま対応について、レストラン会社・清掃会社・警備会社等と意見交換
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2008.1 19■ PA に設置されているグリーンポスト 〔写真－ 6〕
グリーンポストに寄せられた声に対する回答を掲示板に貼付■お客さまセンターに寄せられたクレームとお褒めの声

件数推移 〔グラフ－ 3〕

18050

16035％減！

140

100

30
25

80

2060

15

お褒めの声

40

1010倍！

20500
H20.3月５40
35

お客さまセン
ターに寄せられたクレーム

120

45

H20.4月H20.5月H20.6月H20.7月H20.8月しかしながら、以上の取り組みは民営化後 3 年まとめ間のものにすぎず、弊社にとってお客さまサービ

民営化を契機とした、以上のようなお客さまのス向上への取り組みはまだ緒に就いたばかりでも声に対する様々な取り組みの成果もあって、阪神あります。今後も、私たちはお客さまの声を励み高速のお客さま満足度は着実に大きくなっていまとして、一層のサービス水準の向上に取り組んです。〔グラフ－ 4 参照〕

まいります。

〔グラフ－ 4〕

お客さま満足度の推移
4.0
さらに大幅ＵＰを目指します！

3.5
阪神高速

3.0
他の高速道路会社2社の平均値

2.5
2.0
17年度

18年度

19年度

20年度

※道路各社のアウトカム指標の中の総合顧客満足度。阪神高速と計測の仕方がほぼ似通っている他の高速道路会社（２社）の単純平均値との比較。
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