外来待ち時間に対する不満の軽減に向けた取り組み〜診察案内プレートを用いて〜
社会医療法人社団沼南会
看護師

沼隈病院

田内栄美子、三島智穂【目的】
当院において待ち時間に対する苦情は多く、その対応が課題となっている。本研究では、待ち時間に対する不満の軽減を目指し診察案内プレート(以下、プレート)を実施、効果を検証した。
【方法】
研究期間は平成 27 年 10 月～12 月、研究調査に同意が得られた外来患者を対象とした。自由記載で待ち時間をどう感じているかアンケートを実施し、その内容をカテゴリー化、選択回答式アンケートを作成した。プレートを実施前後でアンケート調査を行い、χ2 検定を用いて分析を行った。
【結果】
不満の内容をカテゴリー化し 7 項目に集約できた。一方で「仕方がない」と受け止めている患者も多く、それら 8 項目についてプレート実施前後で変化を検証した。全項目で有意差は認めなかったが、診察状況を伝えることで解消につながると予想される４項目「待ち時間が思ったより長かった」「診察まであとどれくらいなのかわからず、予定が立てられない」「忘れられているのではないかと思う」「帰りのことが気になる」においては減少傾向がみられた。プレートに対しては 82％の患者より賛成意見があり、否定意見はなかった。
【考察】
有意差は得られなかったが不満の改善傾向はみられた。プレートを改良、継続していくことで不満軽減が得られる可能性が残った。また、2 項目については診察状況を伝えるだけでは安心が得らない内容であり個々への対応が必要不可欠である。そのため、画一的な介入のみならず外来全体を見渡し、直接コミュニケーションをとる必要がある。
【結論】
1．プレートの改良、継続により不満軽減効果が得られる可能性が残る
2．プレートと並行し、患者個々への対応も重要である

社会医療法人社団 沼南会
沼隈病院

沼隈病院 概要

理念

私たちは急性期医療から在宅医療までのトータルケアで、地域のみなさまの健康と安全な⽣活を⽀援します。

【地域の背景】

まり高齢者複合施設

山南

沼隈周辺地域
⼈⼝ 約1万7千⼈弱
沼隈周辺⾼齢化率（65歳以上）
約3１％

⼀般病棟
⼀般病床
地域包括ケア病床
療養病棟

48床
12床58床まりデイサービス内海

広島県福⼭市沼隈町中⼭南469-3

TEL(084)-988-1888 Fax(084）-988-1119■診療科内科 外科 小児科 婦人科 整形外科 形成外科 脳神経外科 耳鼻咽喉科 肛門外科
循環器内科 呼吸器内科 呼吸器外科 胃腸内科 胃腸外科 消化器内科 消化器外科 リハビリテーション科■外来患者数 平均177人/日■救急対応 ２４時間対応

Shounankai

Numakuma

Hospital

Fukuyama –Hiroshima

Japan

2016

①

背 景・⽬ 的・当院において待ち時間に対する苦情は多く、その対応が課題となっている・待ち時間に対する不満の軽減を⽬指し、診察案内プレートを実施し効果を検証した

・患者の抱えている不満の内容を明らかにする・不満の要因の変化を「診察案内プレート」使⽤前後で、χ2検定を⽤いて評価する
Shounankai

Numakuma

Hospital

Fukuyama –Hiroshima

Japan

2016

②1

研究⽅法

研究期間：平成27年10⽉〜12⽉
研究対象：
外来患者またはその付き添いの⽅
倫理的配慮：
調査⽬的、プライバシーの保護、回答内容によって診療・看護に不利益を被らないことを説明し、同意を得られた⽅を対象としたShounankai

Numakuma

Hospital

調査⼿順

Fukuyama –Hiroshima

Japan2016③

診察案内プレート掲⽰の様⼦①プレアンケート
・対象者に⾃由記載で待ち時間をどう感じているかを記⼊して頂く・内容をカテゴリー化し、不満要因を明らかにする②対策実施前アンケート
・プレアンケートにてカテゴリー化したものを元に選択回答式でアンケートを実施する③診察案内プレート④対策実施後アンケート・対策実施前アンケートに診察案内プレートについての感想を追加したアンケートを再度実施する

Shounankai

Numakuma

Hospital

Fukuyama –Hiroshima

Japan

2016

④

2

結果①

対策実施前アンケートより

平均年齢68.3歳、回収率22%、回収⼈数98名

待ち時間を⻑いと感じたか
＊

100%
80%
長い
短い

60%
40%
20%
0%
30分以内

30分以上60分以上120分以上

30分を境に⻑いと感じる⼈が急激に多くなる
Shounankai

Numakuma

結果②

Hospital

Fukuyama –Hiroshima

Japan⑤2016

対策実施後アンケートと前後⽐較

平均年齢69.5歳、回収率14％、回収⼈数131名
実施前

実施後

60
p=0.925p=0.437p=0.55340

p=0.363
p=0.083

p=0.296p=0.475

p=0.621202016

待 た さ れ て いる こと は仕 方
がな いと思 うJapan

待 た さ れ て いる の に説 明 がな いの が気 にな る

Fukuyama –Hiroshima

何 も す る こと がな く退 屈

Hospital

帰 り の こと が気 にな る

Numakuma

忘 れ ら れ て いる の で はな いか と思 う

予 約 し て いる の に大 幅 にず
れ る こと が疑問

Shounankai

診 察 ま であ と どれ く ら いなの かわ から ず 、予定 が立 てられな い

待 ち時 間 が長 か った

0⑥3

不満内容の分析
診察状況を伝えることで不満の軽減が期待できる内容

改善傾向が・待ち時間が⻑かった
・診察まであとどれくらいなのかわからず予定が⽴てられない・忘れられているのではないかと思う
・帰りのことが気になるみられる

診察状況を伝えても安⼼感が得られない内容

改善傾向がみられない

・予約しているのに⼤幅にずれることが疑問・待たされているのに説明がないのが気になる
Shounankai

Numakuma

Hospital

Fukuyama –Hiroshima

Japan2016⑦

診察案内プレートの課題

診察案内プレートに対する感想
82％の賛成意⾒あり、否定意⾒はなかった
診察案内プレートについてのご意⾒「診察までの待ち時間を表⽰してほしい」「診察案内プレートに気づかなかった」「表⽰が分かりにくい」

改善傾向がみられた項⽬については改良・継続により効果がみられる可能性
Shounankai

Numakuma

Hospital

Fukuyama –Hiroshima

Japan

2016

⑧4

考 察
許容される待ち時間を規定するもの＊1より＊1） 松⽥⽂⼦：”待つ”“待たされる”の⼼理 病院の待ち時間に関する理学的考察．
病院55巻8号,726-730,1996

同じ待ち時間でも患者によって、不満の持ち⽅は異なる

改善傾向が⾒られない項⽬については新たなシステムを導⼊しても患者個々の状況に合わせて対応していく
Shounankai

Numakuma

Hospital

Fukuyama –Hiroshima

Japan

2016

⑨結 論
1.診察案内プレートの改良、継続により不満軽減効果が得られる可能性が残る
2.診察案内プレートと並⾏し、患者個々への対応も重要である

Shounankai

Numakuma

Hospital

Fukuyama –Hiroshima

Japan

2016

⑩5