いろ
いろ株式会社

秘伝書© 2021 iroiro.corp

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秘伝 ⼀、運⽤の⼼得

その⼀、 完璧を求めすぎないこと
完璧を求めすぎるあまり、更新や配信の頻度が下がるケースがあります。お客さまが求めているのは「完璧」ではありません。当初想定していた⽬的やゴールではない、副産物を得られる可能性もあります。臨機応変に、できることをできる範囲で⾏いましょう。

その⼆、 お客さまファーストであること
個⼈のSNSではないので、特に、どんな⽅がどう受け取ってくれるか、が⼤切です。⾃分本位の更新や配信ではなく、お客さまが喜んでくれそうかどうかで判断しましょう。そして何よりも「お客さまを喜ばせたい」という気持ちが⼤切です。その気持ちはお客さまに伝わります。

その三、 楽しく運営すること
LINE公式アカウントもひとつの⼈格です。ネガティブなことばかり⾔う⼈や、いつも暗い表情の⼈と接すると、こちらも気分が落ち込んでしまいます。プライベートな時間に眺めるLINEだからこそ、⾒たくなるような「明るさ」や「楽しさ」が必要です。
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秘伝 ⼆、 ⽬的を定める

どれかひとつを⽬的にするのではなく、すべてを全体的に検討しましょう。また、友だちの数を⽬標値にすることも必要ですが、数値⽬標だけにこだわらず、常に「お客さまのためになっているか」を考えることが⼤切です。

⼀般に“ 認知拡⼤ ”といい、⾃社サービスや製品、ブランドを知ってもら" 購買促進 "や" コンバージョン "といい、⾃社サービスや製品、ブランうことが⽬的です。LINE公式アカウントを友だち登録してもらったら、ドを実際に使ってもらいます。製品ならLINE公式アカウントから直接の⾃社サービスや製品などを知ってもらうことを⽬的に発信していきます。

販売効果、サービスならお客さまの来店効果などが狙えます。

知ってもらう利⽤してもらう
好きになってもらう

満⾜度を⾼める" 関⼼醸成 "といい、⾃社サービスや製品、ブランドを好きになってもら

LINEの特徴であるコミュニケーションを活⽤して、カスタマーサポートいます。LINE公式アカウントに興味・関⼼を持ってもらい、ファンを増やお客様相談室のような役割を担い、⾃社サービスや製品、ブランドのやすことで発信⼒を強めていきます。

アフターケアを通して、お客さま満⾜度の向上を図っていきます。
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秘伝 三、 投稿の三要素

⼀般的な⽣活リズムを想定しながら、⾃社のお客さまをより意識した運⽤を⼼がけましょう。たとえ内容が⼒作でも、メッセージを読んでもらえなければ意味がありません。飲⾷店なら、お客さまが何を⾷べようか考えるランチや⾷事に⾏く前の時間帯に配信する⽅が、集客につながる可能性があります。

頻度時間帯

内容

LINE 公 式 ア カ ウ ン ト か ら のメッセージ配信や投稿を⾏う頻度が少ないと、貴社が活動していないと捉えられてしまい、お客さまがブロックしたり、フォローを外してしまうこともあります。反対に、頻度が多いと、鬱陶しさを感じて、同じようにブロックやフォロー外しの対象となってしまいます。

メッセージ配信や投稿を⾏う時間帯を⼯夫しましょう。たとえば早朝や深夜など、通知によって⽣活のリズムを崩すようなタイミングは避けます。お客さまに⾒てもらえるタイミングを想定する、お客さまの⽣活リズムを考えた配信が重要です。

お客さんにとってメリットのあること、お客さんにとって不快を与えない内容で、メッセージ配信や投稿を⾏いましょう。また、⼀貫性を持つため、メッセージや投稿⽂のトーン＆マナーにも気をつけましょう。公序良俗に反する内容の投稿や送信にも注意してください。

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秘伝 四、本命の相⼿メッセージを伝えたい本命の相⼿・お客さまを明確にすると、⽬的としている効果を得られやすくなります。本命のお客さまに、⾃社サービスや製品、ブランドを知ってもらうこと・使ってもらうことを意識しましょう。マーケ
ティングでは「ペルソナ」といいますが、本命のお客さまになって欲しい⼈を想像し、どんなことを喜んでくれそうか考えていきます。

例

いろいろ 太郎
興味 / 関⼼①

ラーメン

興味 / 関⼼②

⾳楽興味 / 関⼼③

最新家電

基本属性
1.

年齢：28歳

2.

性別：男性

3.

居住：東京都杉並区

4.

職業：エンジニア

5.

家族：妻

6.

年収：400万円

賃貸マンション

⾏動属性
7.

⽣活パターン：ハードワーク 8:00 - 21:00
平⽇は昼休憩が取りにくく、⼿軽な⾷事が多い
コロナ禍で、基本的に在宅勤務

8.

消費傾向：飲⾷・デジタル機器・⾳楽に⽀出

9.

情報接点：Twitter、Facebookは発信、Instagramは閲覧© 2021 iroiro.corp

秘伝 五、

配信計画

お客さまに合わせた配信計画と、責任者・担当者を決めましょう。⽉次・週次・⽇次の計画を相談する「会議」を設定することから始めるとスムーズです。

1⽉《 役割分担の例 》
配信計画■ 会議の開催・開催⽇ ： 毎週⽉曜⽇
・議題 ： 社内の担当者、ターゲット、配信⽇時、内容

素材収集

1⽉の進捗確認、2⽉の配信計画の策定
・予算の検討 ： クーポン、取材費、撮影費など

コンテンツ制作

1週⽬
配信内容確認・季節配信として年始の挨拶、成⼈の⽇のお祝い・制作スケジュールを確認し、翌週以降のコンテンツ確認

配信

素材を収集してコンテンツを制作する
・前週の配信結果や反響を確認
クーポンなどの特典付きであれば、利⽤状況も確認

配信後の効果確認

⽇毎※それぞれのステップで、担当者と対応期⽇を設定します。

・配信スケジュールを確認し、ターゲットに配信
・配信結果の確認© 2021 iroiro.corp

秘伝 六、

配信内容

配信内容は、それを受け取って読んだお客さまがどう反応（⾏動、感情）するか、事前にシミュレーションしてから考える必要があります。⽬的から逆算して、内容を決定するようにしましょう。
悪い配信例
新作の「冷やし中華」ができたぞ！せっかくだから、今すぐ全員に配信しよう！

え〜。もうお昼⾷べたよ…

（13:00 配信）

午後イチの会議中に通知されても…
ブロックしちゃえ。

新作が出来ました！ランチにどうぞ！

配信したけど、意味あったのか？もう配信やめようかな…

継続モチベーションが下がる

良い配信例
新作の「冷やし中華」ができたぞ！暑い夏にピッタリで、パッと⾷べられるから忙しいサラリーマンにウケるはずだ！

（翌⽇10:30 配信）

ランチの回転率を上げるために、昼前の時間から来てもらえる⼯夫をしよう。

配信対象は近隣の20〜30代に絞って、効果を確認しよう。

配信内容は、11:30までの来店限定のクーポン付き、新作・冷やし中華のコンテンツに決定！

昼メシ何にしようかな〜。
ん？冷やし中華…特典クーポン付きか！
ちょうどお腹すいてきたし、早めに休憩を取って⾏ってみようかな。

狙い通り、20代男性がクーポン利⽤で来店！喜んでもらえた！これからも頑張ろう！

売上もモチベーションもUP！

重要なポイントは、「何の⾏動を起こしてもらいたいか」を考えて配信することです。
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秘伝 付録コンテンツ

できるだけ⾃社で⽤意できる素材で、配信計画に沿って制作できるコンテンツを準備しましょう。配信（更新）頻度を担保できることが重要です。たとえばブランディングに影響がないなら、スマホでパッと撮れる画像は気負わずに続けることができます。
季節性のある内容

会社や店舗のニュース「中の⼈」がわかるもの

季節性のある内容は更新がしやすく、お客会社や店舗のニュースは配信しやすく、お制作担当の⼈柄が伝わるような⽇常を綴っさまから共感を得やすいです。写真や素材

客さまにも有益な情報になりやすいです。

たブログや、スタッフの⼀⽇、会社や店舗も準備しやすいので、配信しやすいコンテ

ニュース配信を継続するために、結果報告のことをもっと知ることができるコンテンンツです。のコンテンツも検討しましょう。

ツ、ファンが喜んでくれる内容を配信します。

セールなどのお得情報

アンケートや結果報告

新商品や新サービス情報

セールやアウトレットといったお得な情報

簡単に回答できるアンケートを配信し、結最新の情報が配信されることは、お客さまは、お客さまがフォローし続けたいという果を集計します。結果報告は、お客さまにがLINE公式アカウントの友だち登録を継続気持ちを促進します。⼀緒にLINE限定クー

とっても気になる情報です。しっかりしたする理由になります。お客さま⽬線でお知ポンを配信することも有効です。

統計情報は信頼され、有益です。

らせを配信しましょう。

アレンジ・活⽤事例

既存との組み合わせ案

ユーザーインタビューや、商品の便利な使既存商品と新商品を使ったコーディネート

・お客さまが喜んでくれるかい⽅、チョイ⾜しレシピのように、サービや、サービスの組み合わせコンテンツは配・共感を得られるかスや製品をうまく活⽤する事例は、使⽤イ

信しやすく、お客さまに有益な情報になり・配信する必然性や、継続性があるかメージが広がり、新規顧客の獲得にもつなやすいです。

・ブランディングに合っているかがります。

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他にもいろいろ！アイディアのポイント

これらについても検討しましょう

秘伝 七、防衛策

せっかくお客さまに好きになってもらいたくて始めた、LINE公式アカウント。けれど、ちょっとしたきっかけで炎上することもあります。事前に防衛策を準備しておけば、何かあっても安⼼です。

ルールを決める

ルールを徹底する対応策を決める

トラブルを未然に防ぐためにルールを決めましょう。

決定したルールでしっかり運⽤する仕組みを作りましょう。

万が⼀のトラブルや炎上に備えて、対応策や対応⽅針を決めておくと安⼼です。

・誰が担当するか・投稿者のキャラクター設定
・政治や宗教、災害や医療といったセンシティブな配信NGの内容や、NG
ワードの決定・配信頻度、配信時間の設定
・配信内容の確認・承認ルール
・誤配信時の対応策
・企業や店舗、サービス独⾃に必要なルール

・担当者への研修＊公序良俗＊SNSについての理解＊インターネットへの理解＊ハラスメントへの理解
・ルールのチェックシート＊運⽤時にチェックするもの＊定期的に責任者に提出など・運⽤担当者同⼠の相互チェック・定期的なルールの⾒直し© 2021 iroiro.corp

・トラブルや炎上時の事実確認と、報告ルート
・SNS等の運⽤⼀時停⽌ルール
・周辺への影響確認と、連絡⽅法
・トラブルや炎上時の対応策（謝罪や弁明など）と、運⽤ルール
・事前に決定した対応策では消⽕・鎮⽕できない場合の対応⽅針やフロー・トラブルや炎上後の反省会（原因の確認および今後の対応策の検討会議）

秘伝 七、 補⾜ トーン＆マナー

LINE公式アカウントをひとりではなく複数名の社員やスタッフで運⽤するなら、制作・運営する「中の⼈」のキャラクター設定は重要です。トーン＆マナー（トンマナ）と呼ばれる、⼀貫性のある「キャラクター」を演じることで、お客さまの信頼につながります。また、絶対条件として、防衛策で決めたトラブルを防ぐためのルールは徹底しましょう。
LINE公式アカウントの「中の⼈」として架空のキャラクターを設定し、そのキャラクターならどう振る舞うかをイメージできるようにしましょう。

⼀、⽂章のテイスト

⼆、漢字や記号の表記

三、⽂章量

たとえば⽂末が「ですます調」なのか「だ・である「お客様」「お客さま」といった漢字表記や、100・コンテンツやメッセージの⽂章量の標準を決めてお調」なのか。「中の⼈」が何名がいる設定であった

１００・百といった英数表記、使⽤する記号などもきましょう。特にタイトルや項⽬名などは⽂字数をとしても、それぞれのテイストを統⼀しましょう。

統⼀しましょう。

できるだけ揃えると綺麗に揃ったレイアウトになります。

四、素材のクオリティ

五、フォント六、カラー・レイアウト

写真やイラストのような画像、映像などの素材は、クーポン画像で使うフォントなど、イメージに合わサービスや製品、ブランドに合わせて⾊やレイアウできるだけクオリティや雰囲気を統⼀しましょう。

せて臨機応変に変更して構いませんが、同じフォントを統⼀すると、ブランディングとしても有効です。

アイコン素材でもテイストを揃えるだけで統⼀感がトで統⼀すると視覚的に読みたいと感じさせること⽣まれます。

ができます。
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秘伝 ⼋、 カスタマーサポート

カスタマーサポートとして運⽤するなら、お客さまと個別でメッセージをやり取りすることになります。
しかし個別のやり取りだけでLINE公式アカウントを使うのではなく、お客さま全体にサポート事例を配信したり、⾃社の対応を真摯に伝えることでトラブルを未然に防いだり、理解を促すこともできます。

個別対応

配信コンテンツ

カスタマーサポートは、お客さんを待たせないことと、間違った情カスタマーサポートとして利⽤していても、定期的にコンテンツを報を出さないことが⼤切です。業務を効率化するためにも、テンプ配信しましょう。カスタマーサポートは企業の顔になるため、良いレートを⽤意したり、対応マニュアルを準備しておきましょう。

印象を作っていくということは⼤切です。お客さまに存在感を適度LINE公式アカウントの定型⽂機能（チャット内）や、いろいろらいんのテンプレート機能（標準機能）を利⽤すれば、業務の標準化も効率化も可能です。

もらえます。
配信例：

ただし、過度な⾃動応答やボット対応は、不親切な印象を与えてしまう恐れがあります。⾃動化・効率化を優先しすぎないように、あくまでお客さまファーストを⼼がけましょう。にアピールすることで、何かあったら気軽に相談できると認識して・お客さまからの質問と回答を匿名で掲載
・企業や店舗のニュース・CSR活動など、ブランディングに有効な内容© 2021 iroiro.corp

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