カスタマーサポートで kintone
サイボウズ株式会社

2024年07⽉版
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kintone とはチームをサポートする業務システムをファストに作成することができるクラウドサービス“チームワークプラットフォーム”
スプレッドシート管理による課題を解決して、情報共有やデータの管理、コミュニケーションを圧倒的にスムーズにします。

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kintone とは直感的操作でシステム作成・改修が可能です。
kintoneは⾃社に合わせたカスタマイズや、現場のフィードバックをもとにしたシステム改修も、マウス操作だけで簡単に⾏うことが可能です。
サンプルアプリをベースに改修していくことで⾃社の業務に適合することができますし、IT担当者でなくても、ノーコーディングで⾃社専⽤のシステムを作ることができます。
ソフトウェアに合わせて業務を変えるのでなく、低価格で⾃社の業務に合わせてぴったりのシステムを作ることが可能になります。
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カスタマーサポートでkintone を活⽤すると…
顧客対応品質が向上し、顧客満⾜度UPを実現できます！
外出中の営業にも迅速に情報共有！
対応依頼！

顧客リストに紐づいて問い合わせを管理

顧客リスト
クレーム管理問い合わせ管理
⾃社に活かすべき
顧客の声はしっかり共有

マニュアル・説明書などをチームで共有
ファイル管理対応のノウハウやナレッジはしっかり蓄積して脱属⼈化！

アイディア

アフター
フォローFAQ

定期的なのアフターフォローコールもまとめて管理！

アンケート
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カスタマーサポート向け
アプリ利⽤例5

顧客リスト 利⽤イメージ
顧客リスト• 会社名・担当者名・連絡先などの顧客基本情報や、顧客に紐づく問い合わせ管理など顧客にまつわる情報を⼀元管理することができます！
• キーワード検索や条件絞り込みができるので、必要な情報にすぐ辿りつけます。
顧客リストアプリ詳細画⾯

顧客リストアプリ⼀覧画⾯

⼀覧画⾯では確認したい顧客を絞り込んで表⽰可能。

顧客の基本情報と問い合わせ履歴をまとめて確認できます。
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お問い合わせ・クレーム管理 利⽤イメージ
クレーム管理• 関係者にクレーム内容を共有したり、対応状況・発⽣件数を⾒える化したりすることで、迅速に対応や状況把握を⾏うことができます。
• 通知先を設定しておくと、迅速に関係者へ周知でき、社内調整コストを削減できます。
部署をまたいだ依頼もスムーズです。
• 蓄積された対応案件から、過去にクロージングした対応内容を参考にすることができるので、ノウハウが⾃然と溜まっていき、顧客対応に活かせます。

クレーム管理画⾯イメージ

クレームをリアルタイムに共有し他部署に相談・作業依頼しながら対応！

対応状況、分類⽐、発⽣件数推移など直感的にわかる！

サポートFAQ 利⽤イメージ
サポートFAQ• カスタマーサポートによく寄せられる質問をまとめたアプリです。
過去の質問と模範回答を共有することで、お問い合わせに迅速に対応することができます。
• キーワード検索やカテゴリ絞り込みも可能なので、必要な情報にすぐたどり着けます。
• ファイルの添付も可能なので、参考資料も共有できます。

サポートFAQ画⾯イメージ

カテゴリー名から絞り込みフリーワード検索など⾊々な軸で情報を探せます。

お客様の声・アイディアボックス 利⽤イメージ
お客様の声• 頂いた声を放置せず、改善に⽣かす仕組みを作ることができます。対応⽅法に困ったときは、コメント欄で相談することもできます。
• 頂いたお声についてデータベース管理して、レコードごとに議論することができるので、よりよいサービスへのアイディアにつなげることもできます。

お客様の声⼀覧

お客様の声を蓄積してカテゴリごとに絞り混んで表⽰することができます。

サポート活動の⽣産性を⾼める
便利な機能

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便利なグラフ・レポート機能〜⽇々のサポート活動を様々な確度で可視化〜
・kintoneではマウス操作だけ直感的なレポートを作成することができ、リアルタイムの情報をカスタマーサポートメンバー、マネージャー、営業メンバーなど様々な関係者と共有可能。
・例えば、担当別の問い合わせ数や進捗具合などを集計してグラフに表現することも可能です。
誰もが絞り込み、検索機能を活⽤でき、またグラフからドリルダウンで必要なデータにアクセスすることもできます。
担当者×対応数×ステータスの棒グラフ
対応カテゴリでの円グラフ
対応数の推移の折れ線グラフ

リマインダー機能〜顧客対応やタスクの抜け漏れを防⽌〜
・問い合わせが多くて、対応期限が過ぎてしまうことや、対応を依頼しっぱなしで忘れてしまうことも…
kintoneでは「次回アクション⽇の3⽇前」、「対応レコード登録の２⽇後」など⽇付データをキーにして、⾃動でリマインド通知が⾶ぶように設定可能です。
・通知⽅法はメール通知やスマートフォン通知も可能ですので、kintone から⽬を離していても気づけます。

「登録された⽇付」の「3⽇前」に「担当者」と「部⻑」に通知を送る、といった細かい条件を設定できます

リマインダー設定画⾯

プロセス・ステータスの管理機能〜問い合わせや対応依頼のステータスを管理〜
・タスクや対応状況のステータスはプロセス管理機能を使ってスムーズに管理できます。
・ボタン⼀つでステータスを変更可能で、各種進捗状況が⼀覧で⾒れるようになります。
・ステータスの変更と同時に依頼先のユーザー通知されるので、コミュニケーションがスムーズに。
宛先を決めて、作業対応者を設定できます
ステータスの履歴を確認し、アクションの発⽣⽇を振り返れます13コミュニケーション機能~SNS ライクのコミュニケーションを業務にアドオン~
・データに紐づくコメント機能に加えざっくばらんにディスカッションをするためのスレッド機能を活⽤できます。
・チームごと、テーマ別に⾃由にスレッドを⽴てられ、画像や資料の添付、いいね機能も利⽤できるので、アイデアのスピーディな共有やブレストにも活⽤できます。
勿論スマホからも投稿できるので利⽤する場所も選びません。

社内ディスカッションやコミュニケーションを⾏って頂ける機能です14ワークスペース機能〜チームで情報共有する場がほしい〜
・スペース機能を活⽤すれば作成したグラフを⼀⽬で確認できるように配置したり、各機能への導線をまとめることもできるので必要な情報にすぐにたどり着けるようになります。
・お題ごとにコミュニケーションできるスレッド機能を利⽤でき、チームでの業務⽣産性を圧倒的に向上します。
問い合わせの進捗や状況をグラフにしてポータル画⾯に表⽰スレッドを⽤いてコミュニケーションを⾏う

お知らせ
スレッド
アプリ

業務で使うアプリはこの部分に集約

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顧客とのメールのやりとりも⼀元管理~サイボウズ メールワイズとの連携~• サイボウズのメーラー製品メールワイズはkintoneと連携することができます。
• 連携設定をするとメールアドレスをキーにして、送受信したメールをkintoneのアプリに表⽰することもできます。

*スタンダードコース以上の契約が必要です。

連携サービス利⽤

ウェブフォームからの問い合わせも⼀元管理~ウェブフォーム連携サービスの活⽤~• kintoneに直接データをポストできるウェブフォームを作れる連携サービスを利⽤することでウェブからの問い合わせもkintoneで⼀元管理できます。
• 問い合わせフォームから受付て、カスタマーサポートで⼀次対応してから、営業や担当部⾨に履歴共有して対応エスカレーションするような流れも、効率化できます。
連携サービス画⾯イメージ*スタンダードコース以上の契約が必要です。

連携サービス
利⽤

kintoneでカスタマーサポートをもっと⽣産的に• kintoneはカスタマーサポート部⾨の様々な課題を解決します。
• 顧客情報や問い合わせ対応のデータベース管理や対応プロセス管理、リマインダー機能等によって、サポート活動はもっと⽣産的になります。その結果顧客対応品質は向上し、顧客満⾜度の向上に寄与します。
• レポート機能によってチームメンバー、ステークホルダーとのリアルタイムな情報共有を可能にします。
• どこからでもワークスペースに参加してコミュニケーションできるので、サポートチームは活気に溢れます。
• それ以外にも豊富なアプリサンプルのアイデアを使って、更なる業務改善にチャレンジすることが可能です。
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今までにないクラウドサービスkintoneで⾃分にぴったりのサポート部⾨⽀援システムを作ってみましょう！

kintoneでお問い合わせ業務をカイゼンしたユーザー事例
https://kintone-sol.cybozu.co.jp/cases/19

３０⽇間無料でお試しできますkintoneのホームページでお試しボタンをクリック

登録フォームに必要事項を⼊⼒

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https://kintone.cybozu.co.jp/trial/
・お試し中でも、メール・電話でのサポートを受けていただけます。
・30⽇経過後、⾃動的に課⾦されることはございません。安⼼してお試しください。

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無料セミナー毎⽇開催中！
l はじめての⽅向け セミナーや、アプリ作成 体験など、各種セミナーを 随時開催中です。

キントーン セミナー 🔍https://kintone.cybozu.co.jp/seminar/22お気軽にご相談ください
l kintoneの専⾨スタッフが個別でお話しを伺い、活⽤⽅法をご提案します。ほか、機能や不明点があればお気軽にお問合せください。

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