顧客応対
１．ＣＳ
貸出番号

CC007

EE012

タイトル
感動なくして販売なし
本気の CS はここまでやる！
〜ホンダクリオ新神奈川〜

コールセンターの敬語
ウンド編

内 容

時間（分）

2004 年度日本経営品質賞」受賞、「お客さま満足度調査」8 年連続全国第 1 位受賞
業界では知らない人がいないほどの自動車ディーラー・ホンダク
リオ新神奈川の CS 活動とその考え方を、映像で詳しくご紹介しています。

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問合せや注文に対して、正確に応対するだけでは、コールセン
ターの役割は果たせません。敬意と感謝を伝え、信頼と満足感を与えることが使命です。この使命を果たすために不可欠なのが敬インバ 語。基本をしっかり身につけて、自在に操れるようになりましょう。

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ポイント / 会話の例（１）最初の受け方（２）質問（３）注文（４）
説明

EE019

コールセンター注文の受け方①流れとポイントインバウンドの中でも、最もポピュラーで、同時に、重要でもある業務の一つが、電話による注文の聞き取りです。
どんな流れで受け答えをするのか、その際の注意点は、といったことを、わかりやすく解説しました。

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コミュニケータの役割 / 受注の流れ（１）挨拶（２）聞き取り（３）
説明（４）電話の後で

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コールセンター注文の受け方②受け方の話法

電話でのオーダーは、ただ聞き取れば良いわけではありません。
正確に聞き取り、良い印象を与えるためには、どうすれば良いのでしょうか。
声が全てのコールセンターでは、聞き取り方、尋ね方など、一言一言に注意が必要です。実際に役立つトークを、会話の流れに沿ってご紹介します。

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受け方の注意 / 受注のトーク（１）注文内容の聞き方（２）氏名の聞き方（３）住所などの聞き方（４）復唱の仕方

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コールセンター注文の受け方③難しいケース

注文の中には、普通に聞き取るだけでは済まないケースも色々あり、応対を誤ると思わぬトラブルにもなりかねません。
やっかいなケースをどう切り抜けるか、いくつか例を挙げて、コミュニケーターの対処方法を紹介しました。

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難しい注文は / ケース別の例（１）曖昧な注文（２）一方的な相手（３）受けられない注文（４）いたずら電話

２．クレーム対応

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EE023

「クレームはいやなものでもやっかいなものでもなく、歓迎すべきお客さま情報」と氏は語る。商品を不満に思ってもクレームを訴える人はごくわずか。そのわずかな情報を商品開発、改善に役クレーム対応の巧拙が企業生命立てることができれば、競合する他社製品と差別化を図れるかもを左右するしれない。お客さまの不満の声をしっかり受け止め、逃げることなく対処すれば、クレームは宝の山となり会社の潜在能力を気づかせてくれるものになるだろう。

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顧客応対

EE003

職場向け学習システム、ワン・テン 100％ SYSTEM は、１日 10 分、速習！
10 日間の学習で、クレーム対応の専門知識とスキルを 100％マクレームの初期対応と解決のポスターすることが出来ます。１回の学習時間が 10 分と大変短く、イント多忙を極める社員の方にも効果的にご活用頂けます。

貸出番号

タイトル

内 容

時間（分）

CC004

実践！苦情対応
消費者対応を見直そう①消費者重視の苦情対応とは消費者対応の重要性を今日的な視点から紹介、「苦情の申し出は消費者の権利である」ということを強く認識させ、苦情対応の課
題とポイントを JIS Z9920：2000 の内容をもとに解説。

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CC005

実践！苦情対応
消費者対応を見直そう②ケースで学ぶ苦情対応のポイ
ント

JIS Z9920：2000 をふまえて、消費者からのクレーム、問い合わせ等に対応するポイントを解説します。また、電話、E メール、訪問、手紙等、さまざまなパターンの苦情対応の留意点についても解説しています。

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EE013

コールセンターのクレーム対応①対応の鉄則クレームへの対処を誤ると、お客さまを失うだけでなく、悪評の元にもなります。インターネットなどで個人の情報発信力が高まっている今、この影響は計り知れません。
怒りを和らげ、話をこじらせずに解決するには、それなりのノウハウが必要です。しっかり身につけて、リスクを未然に防ぎましょう。

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コミュニケーターの役割 / 対応の基本（１）全体の流れ（２）ポイント（３）タブー

EE014コールセンターのクレーム対応②聞き方のコツ

出だしを間違えると、とりかえしがつきません。この分かれ目となるのが、お客さまの話を聞くこと。上手に聞ければ、解決にぐっと近づきます。クレームには、自分達では気付かなかった欠点や問題、改善点などのヒントが一杯。よく聞いて、ぜひ事業に役立てましょう。

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聞くということ / 最初の聞き方（１）ここでの狙い（２）聞き方のコツ / 事態の把握（１）ここでの狙い（２）確かめる点、（３）
聞き方のコツEE015

コールセンターのクレーム対応③説明のコツ事態がつかめたら、調べた結果や、事情を説明します。ここでお客さまに理解し、納得してもらえれば、問題の解決は間近です。
説明はわかりやすく、そして、すんなり納得してもらえるものでなくてはなりません。そのためのポイントをまとめました。

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クレームへの説明 / 説明の仕方（１）基本（２）説明のタブー（３）
便利な表現（４）困ったときは

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コールセンターのクレーム対応④対処のコツクレーム電話の着地点は、受けた苦情に対する対処です。満足が得られるところに上手に導き、問題を解決するには、どんな点がポイントになるのでしょうか。苦情をおさめ、最終的に納得し、満足して頂くために、着地点の見つけ方や、その提案方法のコツを身につけましょう。

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クレームへの対処 / 対処の仕方（１）基本（２）提案の仕方（３）
説得の仕方（４）合意したら

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コールセンターのクレーム対応⑤難しい相手クレームの電話をしてくるお客さまには色々なタイプがあり、応対の仕方もそれに合わせて、臨機応変に変えなくてはなりません。中には、コミュニケーションがとりにくいお客さまも珍しくありません。ケース別に対処方法のポイントを解説しました。

顧客応対

難しい相手には / ケース別の例（１）感情的な人（２）威圧的な人（３）商品知識がない人（４）何度もかけてくる人

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EE018

タイトル

コールセンターのクレーム対応⑥難しいケース

内 容
寄せられるクレームの内容は千差万別で、中には、対処の仕方に困るものも少なくありません。基本が通用しないと、判断を誤って、話をこじらせる恐れも高くなります。対応のポイントを、いくつかの例について考えてみましょう。

時間（分）

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難しいケースでは / ケース別の例（１）事実確認が難しいケース（２）他から回ってきたケース（３）非を認めないケース（４）
法外な要求をするケース

EE024

クレーム電話対応のコツ
①基本編

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クレーム電話対応のコツ②最初の受け方

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クレーム電話対応のコツ③クレーム処理の進め方

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クレーム電話対応のコツ④話し方のポイント

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Part1 顧客離れにつながる二次クレーム
Part2 お客さまが電話応対に期待していること～トラブルを未然に防ぐ会話の Part3 満足度を高める電応対の５ステップ
Part4 ケースで学ぶ 二次クレームを生まない電話応対
進め方～

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クレームは貴重な顧客の声ですが、対応を誤ると大変な事態になりかねません。最初の受け方から、迅速な処理の進め方まで、CS（顧客満足）を高める応対方法を解説します。

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ケースで学ぶ2019 年度「クレーム電話」応対の基本
NEW
EE034

顧客応対39