第 6 回 接客販売技能検定

2 級メンズファッション販売

学科試験
2021 年 6 月 11 日 実施

注意事項
①試験時間は 50 分です。
②本試験は選択式で、50 問出題します。
③試験中は、筆記用具（鉛筆・消しゴム）、受検票以外のものはカバンなどにしまい、椅子の下に置いてください。
④携帯電話、スマートフォンなどの通信機器類の使用は禁止します。必ず電源を切り、カバンなどにしまってください。
⑤受検票は係員が確認できるよう、通路側に置いてください。
⑥解答用紙に受検番号・氏名を記入してください。※記入漏れがあった場合、採点はされません。
⑦試験監督者から開始の合図があるまでは問題用紙を開けないでください。
⑧試験開始後、問題に取りかかる前に問題全体を確認してください。落丁や乱丁があった場合は試験監督者に申し出てください。
⑨試験開始後の質問には一切お答えできません。
⑩不正行為があった場合はすべての解答が無効になります。
⑪解答用紙への記入方法は、解答用紙の記入例を参考にしてください。また記入の際は必ず鉛筆
またはシャープペンシルを使用してください。
⑫試験中に退出することはできません。
⑬試験終了後は速やかに筆記具を置き、試験監督者の指示に従ってください。
⑭試験監督者の指示に従わない場合、退出を命じることがあります。

試験問題は次ページから始まります

厚生労働大臣指定試験機関

一般社団法人日本百貨店協会 接客販売技能検定事務局

第 6 回接客販売技能検定
2 級メンズファッション販売

[問 1]
リアル店舗とインターネット通販の違いに関する以下の文章を読み、（ ）にあてはまる語句を、1～8よりそれぞれ選びなさい。
リアル店舗の強みは、（ ア ）による専門的な情報提供が受けられ、その場で実物を体感できること、そして（ イ ）演出によってショッピングの楽しさが提供できることにある。一方、インターネット通販の強みは時間や場所の制限がないこと、（ ウ ）や商品評価を参考に比較が容易なこと、そして品揃えの豊富さなどが挙げられる。最近、リアル店舗で商品の実物を確認してからイン
ターネット通販で購入するという消費者の傾向が見られるが、これを（ エ ）という。
【選択肢】
1．ショールーミング

2．デジタル

3．口コミ

4．映像

5．ウェブルーミング

6．オムニチャネル

7．販売員

8．空間

[問 2]
次の会話中、ア～エの言葉づかいが適切であれば 1、不適切であれば 2 をそれぞれ記入しなさい。
お客様：「さっき問い合わせの電話をした○○ですが、パンフレットをいただきにきたんですけど。
」
販売員：「○○様ですね。お電話を受けた担当者はただいま席を外しておりますが、
ア
こちらをお渡しするようにと伺っております。
」
イ
お客様：「ありがとう。支払いにこの商品券は使えるのかしら？」
販売員：「はい。ご利用できます。
」
ウ
お客様：「じゃ、検討してまた来ますね。」
販売員：「はい。お待ちしております。
」
エ

[問 3]
海外からいらっしゃったお客様への配慮に適さないものを 1～4 より 1 つ選びなさい。
1．マナーは国によって異なるため、日本でのマナーを伝えることが必要である。
2．宗教上の理由によって、食べることを禁じられている食材があるので気を付ける。
3．日本では当たり前のジェスチャーも、他の国では他の意味になる場合がある。
4．直接のコミュニケーションを取ることが大事なので、翻訳ツールは使用しないようにする。
1
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[問 4]
日本では 2019 年 10 月より消費税が 10％に引き上げられましたが、8％の税率のまま据え置きにする
軽減税率制度の対象となっているものを 1～4 より 1 つ選びなさい。
1．ワイン
2．米
3．頭痛薬
4．化粧品

[問 5]
次の景品表示法に関する説明が、適切であれば 1、不適切であれば 2 をそれぞれ記入しなさい。
ア．商品のデメリットを表示しないことも不当表示にあたる。
イ．口頭によるセールストークは景品表示法の対象である。
ウ．景品表示法に違反する行為があった場合には、経済産業省による行政処分を受ける。
エ．販売する商品の表示が適切なものであるか、小売業者がチェックすることはできない。

[問 6]
次の売場のレイアウトに関する説明が、適切であれば 1、不適切であれば 2 をそれぞれ記入しなさい。
ア．売場のレイアウトは、お客様用導線は短く、販売員導線は長くとるようにする。
イ．高級商品を扱っている場合は、売場内の通路幅は狭くする。
ウ．入口が狭く奥行きのある売場の場合、店の奥に魅力的なディスプレイを配置する。
エ．売場内の死角にあたる効率の悪い場所をデッドスペースという。

2
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[問 7]
棚卸の意義について次のア～ウにあてはまるものを 1～7 の中からそれぞれ選びなさい。
棚卸は、実際の商品を確認して（ ア ）を評価することと、正確な在庫状況を把握し、帳簿上の数字との差異である（ イ ）を把握するために実施されます。また、帳簿との差異によって、その期の（ ウ ）が確定されます。棚卸の結果を見て、なぜ差異が生じたのか、その原因を突き止めて問題を改善し、再発防止に努めなければなりません。
【選択肢】
1．商品ロス

2．売上

3．デッドストック

5．商品価値

6．値入率

7．棚卸減耗

4．利益[問 8]
次のア～ウのショルダーラインの名称を、1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
ア

袖山を高く盛り上げた肩線の
こと。

イ

ウ

肩先がやや持ち上がっているよ｢へこんだ、くぼんだ｣の意味で、うに見える、角ばった肩線のこ
弓なりに湾曲した肩線のこと。
と。

【選択肢】
1．ナチュラルショルダー

2．ウイングショルダー

3．コンケーブドショルダー

4．スクエアショルダー

5．ストレートショルダー

6．ビルトアップショルダー

3
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[問 9]
次のア～ウの説明に最もあてはまるスーツスタイルの名称を、1～5 の中からそれぞれ選びなさい。
ア．欧州風の紳士スーツの総称。それぞれの国の気質や雰囲気がデザインに反映される。
イ．薄い肩パッド、3 つボタン段返り、箱型シルエットが特徴。ビジネスウエアとして最も用いられる。
ウ．紳士スーツの原点とされるスタイルで、直線的な肩、絞られたウエスト、チェンジポケットなどの特徴がある。
【選択肢】
1．アメリカントラディショナルスタイル

2．コンチネンタルスタイル

3．コンテンポラリースタイル

4．インターナショナルスタイル

5．ブリティッシュスタイル

[問 10]
次のア～ウのカフスの名称を、1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
アイ

ウ

角が丸くカットされたカフス 角を斜めにカットしたカフスの
のこと。
こと。

肘の方向に折り返したカフスの
こと。

【選択肢】
1．ラウンドカフス

2．スクエアカフス

3．カッタウェイカフス

4．ターンナップカフス

5．コンバーチブルカフス

6．アジャスタブルカフス4
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[問 11]次のア～ウのアイテムの名称を、1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
アイ

肩から吊り下げてボトムスを留める留め具のこと。

ウモーニングコートなどに用いら ジャケットの下襟に刺す飾りのれる礼装用ネックウエアのこと。 こと。様々なデザインがある。

【選択肢】
1．ボータイ2．ラペルピン5．サスペンダー

6．アスコットタイ

3．スヌード4．タイピン[問 12]
次のア～ウのポケットの名称を、1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
アイ

ウ｢前部の｣の意味で、前傾型のポケットのこと。

｢水平な｣の意味で、切り口が水平になったポケットのこと。

｢垂直な｣の意味で、切り口が垂直になったポケットのこと。

【選択肢】
1．バーチカルポケット

2．パッチポケット3．フォワードセットポケット

4．ホリゾンタルポケット

5．フォブポケット

6．スリットポケット

5
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[問 13]
次の説明に最もあてはまる柄の名称を、1～4 の中から 1 つ選びなさい。
説明：たて糸、よこ糸とも濃い色糸と淡い色糸を 1 本ずつ交互に配列して織り出したストライプのこと。遠目で見ると無地に見えるほど間隔が狭い。
【選択肢】
1．ブロックストライプ

2．オルタネートストライプ

3．ヘアラインストライプ

4．チョークストライプ[問 14]
次の絹に関する説明について、ア～ウに最もあてはまる語句を 1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
（ただし、同じ記号には同じ語句が入ります。
）
絹は蚕の繭から取り出された繊維で、（ ア ）繊維に分類されます。その組織は中心部の（ イ ）と外周部の（ ウ ）で構成されており、絹製品として使用されるのは、（ウ）を溶かして取り除いた（イ）の部分です。
【選択肢】
1．植物

2．フィブロイン

5．動物

6．スケール

3．フィラメント

4．セリシン[問 15]
次の羊毛に関する説明について、ア～ウに最もあてはまる語句を 1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
（ただし、同じ記号には同じ語句が入ります。
）
羊毛は羊の種類によって長さや太さに大きな差があり、（ ア ）と（ イ ）に分けられています。
（ア）は細い糸に適しており、（イ）は太い糸に適しています。（イ）は（ ウ ）などに用いられ
ます。
【選択肢】
1．トロピカル

2．ツイード

5．サージ

6．梳毛

3．紡毛

4．コーデュロイ

6
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[問 16]
次の繊維と動物の種類に関する組み合わせが、適切であれば 1、不適切であれば 2 をそれぞれ記入し
なさい。
繊維の種類

動物の種類

ア

アンゴラ

アンゴラ山羊

イ

キャメル

らくだ

ウ

カシミヤ

カシミヤ山羊[問 17]
次の皮革の種類に関する組み合わせについて、誤っているものを 1～3 の中から 1 つ選びなさい。
加工の種類

特徴

1

ヌバック

牛革の銀面をサンドペーパーで磨り、滑らかに起毛させた革。汚れや傷がつきやすい。

2

ベロア

成牛の肉厚な革の裏面を起毛させた革。毛足の長さが特徴。

3

スエード

タンニンなめしをした革で、染色や塗料仕上げを施さないもの。薄い茶褐色が特徴。

[問 18]
次の糸に関するア～ウの説明が、適切であれば 1、不適切であれば 2 をそれぞれ記入しなさい。
ア．綿や羊毛はスパン糸に、絹やポリエステルはフィラメント糸に分類される。
イ．糸の単位である番手とは、一定の長さに対する重さで数字が決められ、数字が大きいほど糸は太くなる。
ウ．素材や色の異なる糸を撚り合わせたり、部分的に太い箇所を作ったりすることで装飾的な外観を持たせた糸を「意匠糸」という。

7
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[問 19]次のア～ウの加工について、適切に説明しているものを 1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
ア．フロック加工
イ．ガーメントウォッシュ加工
ウ．シルケット加工【選択肢】
1．凹凸のあるローラーでしわをつけ、それを熱で固定する加工。
2．化学的な処理をすることで洗濯を繰り返しても風合いを変えず、しわを防止する加工。
3．綿繊維を引っ張りながら苛性ソーダに浸すことで、光沢を付与する加工。
4．基布に接着剤を塗布し、その上に短い繊維を垂直に接着させてビロード状の布地にする加工。
5．加熱したローラーを使い、布の表面に凹凸の模様をつける加工。
6．衣服になった状態で洗濯し、糸の白い部分を表出させて着古したような状態にする加工。

[問 20]
次の組成表示について、誤っているものを 1～3 の中から 1 つ選びなさい。
1

2

3

アクリル

70％

ウール

80％

綿

42％

毛

30％

モヘア

13％

分類外繊維（紙） 31％

ナイロン

7％

レーヨン

27％

8
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[問 21]次のア～ウの取扱い表示について、あてはまる説明を 1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
ア

イ

ウ

【選択肢】
1．パークロロエチレンおよび石油系溶剤でのドライクリーニング処理（弱い処理）ができる。
2．日陰でのぬれ平干し乾燥がよい。
3．洗濯処理後のタンブル乾燥処理ができる。高温乾燥（排気温度の上限は 80℃）
4．日陰での平干し乾燥がよい。
5．石油系溶剤でのドライクリーニング処理（弱い処理）ができる。
6．洗濯処理後のタンブル乾燥処理ができる。低温乾燥（排気温度の上限は 60℃）

[問 22]
次の汚れの種類に関するア～ウの組み合わせが、適切であれば 1、不適切であれば 2 をそれぞれ記入
しなさい。
汚れの種類

汚れの例

対応方法

ア

水溶性

汗、皮脂

水洗い

イ

油溶性

ファンデーション、外気の油煙

クリーニング

ウ

不溶性

醤油、コーヒー、緑茶

手揉みによる水洗い[問 23]
次のクリーニングに関する説明について、
ア～ウに最もあてはまる語句を 1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
汚れを落とすためには「汚れを溶かし込む媒質」、「汚れを溶かしやすくする（ ア ）」、「汚れを引き剥がす物理的な力」の 3 つの要素が必要です。ドライクリーニングの場合、「媒質」は（ イ ）ではなくドライ溶剤を使用します。ドライクリーニングの特徴は、（ ウ ）という点です。
【選択肢】
1．漂白剤

2．油脂

3．衣服の形状を変化させない

4．アイロンがけが不要

5．水

6．界面活性剤

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[問 24]
次の衣服のお手入れに関するア～ウの説明が、適切であれば 1、不適切であれば 2 をそれぞれ記入しなさい。
ア．アイロンがけの際、当て布を使用することで生地の収縮やテカリを防止することができる。
イ．起毛素材の衣服に直接アイロンを当てると毛が倒れてしまうため、裏側から当てるとよい。
ウ．特殊プリントなど樹脂を使用した部分は熱で溶解する恐れがあるため、アイロンがけは避けた方がよい。

[問 25]
次のア～ウのジャケット各部の名称として適切なものを、1～8 の中からそれぞれ選びなさい。

（イ）
（ア）

（ウ）

【選択肢】
1．ラペル

2．ベント

3．上襟

4．フロントカット

5．襟腰

6．ゴージ

7．ダーツ

8．きせ

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[問 26]
次のスーツに関する説明について、誤っているものを 1～3 の中から 1 つ選びなさい。
1．イージーオーダーでは体型補正を行いながらスーツを作るため、体型の特徴に合わせることができる。
2．細部まで採寸を行いながら顧客ごとに型紙を作成し、好みの生地で体型に合わせて作ることをフルオーダーという。
3．パターンオーダーとはいわゆる既製服のことで、型紙が決められているためデザインの選択肢が少ないというデメリットが挙げられる。

[問 27]
次の売場におけるジャケットの検品について、（ ）にあてはまる語句の正しい組み合わせを 1～4 の中から 1 つ選びなさい。
ジャケットの検品ポイント（一部）・左右の（ ア ）が合っているか。
・（ イ ）や袖の縫い目にピリつきやつれがなく、きれいに仕上がっているか。
・背裏には（ ウ ）が取られているか。
・襟裏の（ エ ）がきれいにまつられているか。
【選択肢】
1．ア－ 箱ポケット

イ－ 背縫線

ウ－ 裏地

エ－ 芯地

2．ア－ 襟幅

イ－ 上衣線

ウ－ 裏地

エ－ 芯地

3．ア－ 箱ポケット

イ－ 上衣線

ウ－ きせ

エ－ カラークロス

4．ア－ 襟幅イ－ 背縫線

ウ－ きせ

エ－ カラークロス[問 28]
次の体型のお悩みとそれを解消するための提案について、組み合わせが適切でないものを 1～3 の中から 1 つ選びなさい。
体型のお悩み解消するための提案

1

足が短い

裾を長めに取ったスラックス、ゆったりとしたジャケット

2

身体に厚みがある

襟の幅が広く、肩やウエストがフィットしたジャケット

3

顔が大きい

襟の幅が広く、Ｖゾーンの広いジャケット

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[問 29]次のア～ウのボディサイズの名称として最もあてはまるものを、1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
ア．片方の肩先からバックネックポイントを通り、もう一方の肩先までを計測する。
イ．肩先から肘を通り、腕のくるぶしまでを計測する。
ウ．スラックスのベルト位置を、身体に沿ってメジャーを一周させて計測する。
【選択肢】
1．ウエスト

2．腕丈

5．袖丈

6．背幅

3．中胴

4．肩幅

[問 30]
次のア～ウの採寸方法で測定できるボディサイズの名称を、1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
ア

イ

ウ

【選択肢】
1．胴回り

2．チェスト

5．上衣丈

6．裄丈

3．ヒップ

4．オーバーチェスト12
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[問 31]
次の身体の採寸方法に関する説明のうち、（）にあてはまる語句を 1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
総丈とは（ ア ）を起点にして、一度（ イ ）の位置でメジャーを留めてから（ ウ ）の位置までを計測したサイズである。
【選択肢】
1．ウエスト

2．ネックポイント

3．かかと

4．バックネックポイント

5．床

6．背中

[問 32]
次のＪＩＳサイズに関する説明について、誤っているものを 1～3 の中から 1 つ選びなさい。
1．ＪＩＳ規格によるサイズ表示方法には、ある一定の幅の中心値を表示した「単数表示」と、着用できる人の寸法を表示した「範囲表示」がある。
2．衣料品の場合、ＪＩＳ規格ではその種類（コートなどの全身用、シャツなどの上半身用等）によってサイズ表示が区分されている。
3．衣料品の場合、ＪＩＳ規格では性別や年代による区分をしておらず、同一の基準でサイズ表示が定められている。

[問 33]
次の表について、ア～ウに最もあてはまる数字およびアルファベットを 1～8 の中からそれぞれ選びな
さい。

体型

内容

（ ア ）体型

ドロップ寸が 16cm

（ イ ）体型

ドロップ寸が 10cm

ＢＢ体型

ドロップ寸が（ ウ ）cm

【選択肢】
1．J

2．Ｙ

3．Ａ

4．ＡＢ

5．１４

6．１２

7．８

8．６

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[問 34]次のア～ウが表すジャケットの採寸箇所の名称を、1～8 の中からそれぞれ選びなさい。

（ア）

（ウ）

（イ）

【選択肢】
1．着丈

2．身幅

3．胸幅

4．ウエスト

5．上胴

6．背丈

7．裾幅

8．裾回り

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[問 35]次のア～ウの採寸方法で測定できる寸法の名称を、1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
ア

イ

ウ

【選択肢】
1．スラックス幅

2．ウエスト

5．足丈

6．渡り幅

3．スラックス総丈

4．股下[問 36]
次のフィッティングに関するア～ウの説明が、適切であれば 1、不適切であれば 2 をそれぞれ記入しなさい。
ア．特定の商品を目的としていないお客様には、比較商品をいくつか持ってフィッティングをお勧めするとよい。
イ．お客様が試着室に入られたら販売員からは声をかけず、お客様が出られるまで外で待つ。
ウ．お客様にお連れ様がいらっしゃる場合、購入意欲に影響するため会話は控えた方がよい。

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[問 37]
次のシャツのフィッティングポイントについて、ア～ウにあてはまる語句を、1～8 の中からそれぞれ選びなさい。
（ただし、同じ記号には同じ語句が入ります。
）
シャツのフィッティングポイント
・シャツの（ ア ）とお客様の（ア）が合っているか。
・袖の長さは親指の（ イ ）に触れる程度で、ボタンをかけたときに適度なゆとりがあるか。
・襟は、第 1 ボタンをかけたときに（ ウ ）が入る程度のゆとりがあるか。
【選択肢】
1．ウエスト

2．第一関節

3．指２本

4．裾幅

5．付け根

6．手のひら7．爪

8．肩幅[問 38]
次のコートのフィッティングポイントについて、ア～ウにあてはまる語句を、1～8 の中からそれぞれ選びなさい。
コートのフィッティングポイント
・コートの襟がお客様の（ ア ）にフィットしているか。
・中に着用するものを考慮した上で適度なゆとりがあるか。
・（ イ ）から袖口にかけて適度なゆとりがあるか。
・前の（ ウ ）は拝んでいたり逃げていたりしないか。
【選択肢】
1．アームホール

2．ポケット3．あご

4．ネックライン

5．肘6．肩7．センターライン

8．打ち合わせ[問 39]
次のお直しに関する説明について、誤っているものを 1～3 の中から 1 つ選びなさい。
1．お直しとは、服の寸法をお客様の身体やお好みに合わせて調整することをいう。
2．販売員は、それぞれの商品について「お直しできる範囲」を理解しておく必要がある。
3．一般に販売されている服は、どのようなお直しをしてもデザインやバランスが損なわれないよう、
計算のうえ作られている。

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[問 40]
次のピン打ちに関する説明のうち、（）にあてはまる語句を 1～6 の中からそれぞれ選びなさい。

ピンは（ ア ）方向に打つとシルエットへの影響が少なく、仕上がり状態をイメージしやすくなります。詰め寸法が少ない場合は（ イ ）方向に打つとよいでしょう。ピンはすべての素材に対して打てるというわけではありません。例えば（ ウ ）を使用した商品にピンを打つと、生地を傷める可能性があるため控えた方がよいといえます。
【選択肢】
1．横

2．獣毛

5．斜め

6．皮革

3．麻

4．縦

[問 41]
次のジャケットの修理に関する説明について、ア～ウに最もあてはまる語句を 1～6 の中からそれぞれ選びなさい。
ジャケットの袖裏部分をミシン縫いしているものは（ ア ）が少なく、袖丈出しができない場合があります。また表地が出せるものでも裏地が足りないことがあります。その場合は他の生地を足しますが、これを「（ イ ）」といいます。なお、袖が（ ウ ）の場合、袖丈出しはできません。
【選択肢】
1．共布

2．縫い代

5．ゲタを履かせる

6．筒袖

3．本切羽

4．グレーディング[問 42]
次のコートの修理に関する説明について、誤っているものを 1～3 の中から 1 つ選びなさい。
1．肩幅詰めを行ったコートについては、後から肩幅出しを行うことはできない。
2．袖口にベルトやタブの付いたコートの袖丈詰めは、詰め寸法に関わらず袖山で行う。
3．着丈を詰める際は、一番下のボタンの位置から裾までの長さを考慮する必要がある。

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[問 43]
次のスラックスの修理方法について、最もあてはまる名称を 1～5 の中から 1 つ選びなさい。
ウエストを詰める際、後ろ中心と両脇から詰める方法のことをいいます。詰め寸法が大きい場合でも、シルエットやベルトライン、ポケットの位置バランスなどへの影響を少なくして修理することができます。
【選択肢】
1．双方詰め

2．三芯詰め

4．三方詰め

5．後ろ詰め

3．三点詰め[問 44]
ジャケット着用時、次のような不具合が出る体型の特徴として最もあてはまるものを 1～5 の中から1 つ選びなさい。
発生する不具合・首回りが浮き、襟元の落ち着きがよくない。
・ボタンを外すと、前身頃が逃げる。
・首の後ろにつきじわが出る。
【選択肢】
1．なで肩

2．いかり肩

4．前肩

5．出腹

3．反身体

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[問 45]
ジャケット着用時、図のようなつれじわ（点線箇所）が出る体型の特徴として最もあてはまるものを
1～5 の中から 1 つ選びなさい。

【選択肢】
1．胸の部分が厚くふくらんだ体型
2．上半身が弓のように後ろ側に反った体型
3．左右の肩の高さが異なる体型
4．上半身の高さに対して幅が細い体型
5．上半身が前に屈み、背中が広く胸が狭い体型[問 46]
スラックス着用時、次のような不具合が起こる理由として最もあてはまるものを 1～3 の中から 1 つ選びなさい。
【不具合の様子】
腰の部分に放射状のしわが出てポケットが開く【選択肢】
1．お客様の身体に対して、スラックスのウエストサイズが小さい。
2．お客様の身体に対して、スラックスのヒップサイズが大きい。
3．お客様の身体に対して、スラックスの太もも部分の幅が小さい。

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[問 47]
売場内の鏡の前で、お客様にマフラーを巻いて試していただいています。この後どのように応対しますか。適切なものには 1 を、不適切なものには 2 をそれぞれ記入しなさい。
販売員：「とてもよく似合っていらっしゃいます。
」
お客様：「本当？この色とても好きなんだけど、でもちょっと年齢的に派手じゃない？」
ア．すぐに他の地味な色のストールをお持ちする。
イ．派手に見えないコーディネートや巻き方を提案する。
ウ．なぜ似合っているのかを具体的に説明する。
エ．一人で考えていただいた方がよさそうなので、少し離れて距離を取る。

[問 48]
お客様が欲しいとおっしゃる商品が現在欠品中で、来週には入荷する予定です。お詫びをし、来週入荷することを伝えた後の販売員の対応について不適切なものを、次の 1～4 より 1 つ選びなさい。
1．来週入荷した頃にご来店いただくようお願いする。
2．今在庫のある商品で似たものを提案し比較していただく。
3．お急ぎかを確認し、お急ぎであれば在庫のある店舗を探してご案内する。
4．入荷したらご連絡を差し上げるかどうかをお尋ねする。

[問 49]
固定客づくりに関する次の文章を読んで、適切なものには 1、不適切なものには 2 をそれぞれ記入しなさい。
ア．売場やショップで顧客の情報は共有化し、担当の販売員が休みの時は他のスタッフが対応できるようにしておく。
イ．来店頻度が多く、購買額が高いお客様にはショップカードのポイント率を高く設定するなど、差をつける。
ウ．お客様に覚えていただくために、自分の名前を伝えておく。
エ．お客様の職業や家族構成、ライフスタイルに関することはプライバシーの問題になるので聞かな
いようにする。

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[問 50]
店内案内の表示がわかりにくい、というお客様からのクレームには、どのように対応するのがよいでしょうか。適切なものには 1 を、不適切なものには 2 をそれぞれ記入しなさい。
ア．お客様が勘違いをしている場合は、まず説明をして誤解を解く。
イ．ご不便をおかけしたことを謝罪し、お客様が話される内容を聞いたうえで対応する。
ウ．お詫びをして丁寧に説明したところ納得されたので、上司や関連部署には報告しなかった。

―― 学科試験は以上です ――

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