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本 書では、IT を活用した全 庁 的な業 務 改 革で 最 先 端を走る神戸

近 年、自治 体 で も働き方 改 革による勤 務 状 況の 改 善 や、デジタル 化に市の事 例をもとに、サイボウズのクラウドサービス「kintone（キンよる行政サービスの利便性向上が求められ、ITの活用が 不可避となっていトーン）」によってスピーディーに、そして内製で業務改善を実現するます。

ために必要な「ステップ」をご紹介します。
さらに他都市の先 駆的な窓口改革事例として市川市・高山市の事例を掲載。キントーンを活用した住民満足 度の高い窓口の作り方もお伝えします。

さまざまなツールの登場によって、一見するとIT活用による業 務 効率 化をすすめやすい環 境が 整ってきたようにも見えますが、特にRPAの導入に多くの自治 体はつまづいています。その原因は「紙 文化」。紙による業 務が多く残っているため、RPAを適 用できない範囲が広いのです。
全 庁 的なI T活 用を成 功させるために欠かせないポイントは、「業 務 の再設 計」そして「紙 文化からの脱 却」であり、これらはツールありきの場当たり的な導入では上手くいきません。成 功に必要な「ステップ」を本書で紹介する事例から学び、一歩ずつ着実に進めていきましょう。

定 型 業務の自動化や、電子 化によるペーパーレスで手間の削減

スマホで住 民 手 続きや、自宅にいながら各種申請もラクラクに転記・重 複 入力などの無駄な作 業が多く、紙が多いためRPAも適 用できない

とにかく待ち時間のかかる窓口、記入が多く面倒な申請

エクセル の 代 わりになる
データベース機 能 が あります

キントーンは、ITの知識がなくても自治 体の業務に必要なシステムを簡単に作成できるサイボウズのクラウドサービスです。

エクセルファイルを読み込むだけで、チームで共 有可能なkintoneアプリになります。

さらに、チーム内の円滑なコミュニケーションも実現でき、溜めたデータをグラフで見える化し、共 有することも可能です。

多くの自治 体業務の中に根付く「紙文化」からの脱 却をはかれます。

自治 体 の 導入 実 績 多 数！
どんな 業 務にもぴったり合うシステムになります
岩手県一関市

静岡県焼津市

電 話 やFA Xの 代 わりになるコミュニケーション機 能 が あります

愛媛県西予市

最 新コメントはパソコンだけでなく、スマホやタブレットへの通 知も可能です。
データ登 録のタイミングや、日付をキーにした通 知 機能もついています！

LGWA N 対応 で個 人情 報 管 理も安心です

完 成したシステムは、誰 で も簡 単に修 正できます
さらに 、外 部サービスと連 携 も可 能！

株 式会社両備システムズが 提 供する「R-Cloud Prox y for kintone」を導入することにより、LGWANネットワーク内でkintoneを利用することが可能です。
個人情 報を取り扱う業務においても、高いセキュリティで安心してご利用いただけます。

特別なスキルや知識は不要

外部サービス連携で機能拡張

プログラミングの知識はいりません。
ドラッグ＆ドロップで項目を選んで並べるだけです。

JavaScript/CSSファイルやAPI連 携でキントーンの機能を拡張できます。

業務 課 題に応じて最 適なツールは変わります。支 援 部門・担当者は 製品や事例の調 査を通じて、現 場 部門に対して適切なアドバイスができるようインプットしましょう。
無 料トライアルができる製品は、まず自分で触ってみることが大 切です。

業務 改革に成 功している自治 体の共 通項として、現場 任せにしない推 進体 制があります。
庁内の各部 署を支 援する専門部 署（担当者）や、プロジェクトチームを立ち上げ、現場 部門と協働できる体 制を採りましょう。

神戸市では、全庁的な「素 早い」業務 改革を実現するためのツールとしてkintoneを採 用している。働き方改革を推 進する情 報化 戦 略部がkintoneの管理者となり、業務改革を希望する部署に入り込んで業務 整理や導入 支援を実施するスキームだ。

情 報化 戦 略部が 各部 署の業 務フローの再設 計・デジタル 化をサポート。
導入 支 援のみに留まらずイベント・研 修企画や庁内広報などを通じた業 務 改革案件の「発掘」にも尽力。

具体 的な取り組みとして、保 健 福 祉 局保 健 課の業 務 改革に成 功している。それまでFA Xや郵送で行われていた区役 所と歯 科 衛生士約80名とのやりとりをkintoneに置き換 えることで、業 務負 担の 低 減を実 現した。その 後、全 庁 的な展 開を進め、13部 署17業務まで活用の幅を広げている。今後も機 運を盛り上げながら、神戸市流の働き方改革を進めていく方 針だ。

業務 改革は、支 援 部門の管理職、担当者、現場 部門の3者がそれぞれの役割を果たすことで前進します。推 進体 制を作るに際して、以下のような役割を共 通認識にしましょう。

神戸市が、ITを内製化し、全庁的な業務改革ツールとしてkintoneを広めていくために行った3つのステップを次ページから紹介しよう。

現場部門の改革支援＆進捗管理業務改革プロジェクトの主体として取組む部門間の合意形成

ITキーマンの発掘担当者の支援全般

コミュニティ化

人材育成

業務フローの整理

ノウハウの集約

庁内広報

業務課題の抽出

任期 付公 務員として外部登 用。
ITに関する幅 広い知見を用い、クラウド導入や庁内コミュニティの立ち上げを通じて神戸市の業 務 改 革を強 力に推 進。
現 場 部門の業 務 改革を支 援するだけでなく、成 功事 例を積 極的に発 信する「庁内広報」にも注 力している。
庁内広報を通じて別の部門からも業 務 改革ニーズを引き出し、10以 上の部 署でkintone活用を実 現。同時に、各部門のITに強い人材の発掘とコミュニティ化にも取り組んでいる。

ITスキル習得

民間から登 用した業 務 改革 専門官に対し、予算の決まり方など行政特 有のルールを説明。
またクラウドの必 要性を認 識して専門官と一 緒に部内の説 得や部外の調 整を実 施。外部人材を登 用しても庁内の協力を得られずに成 果を出せないケースは多いが、神戸市では管理 職が 専門官の活動を支 援することで関 係部 署を巻き込んだ取組に成 功している。

いきなり全庁を対 象にした取 組を行うと支援 部門側のリソースが足りなくなります。まずは1つの部門創出した成 功例を庁内に周知し、他部 署からも業務 改革要望を引き出しましょう。オンライン・オフラ

で成 功事例創出を目指しましょう。また、最初の事例から業務 改革のノウハウを得た上で他部門に広イン両面で継 続的に発信し、庁内の機 運を高めることも支 援 部門だからこそ果たせる役割です。

げていくことができるため、全庁展開も成 功しやすくなります。
業 務 改革に成 功した保 健 課の職 員に対し、情 報化 戦 略部がインタビューを実施。記事を作成して全 庁に発 信しました（左）。
さらに庁内の機 運を高めるためのイベントを開 催（右）。神戸市に関わる事 業 者からのプレゼンや製品の展示を行うことで、現 場の業 務 改革 案件の発掘に注 力しています。

成 功 事 例 取 材、庁内広報への掲 載

企 業との意 見 交 換 会や成 果 報 告イベントを開 催

現場 部門側が受け身の姿 勢では上手くいきません。業務 改革に対する必要性を感じ、主体的に取り組む意 思・リソースを持つ部 署を選び、支 援 部門が 徹 底サポートする体 制を採りましょう。

1つの部門を徹 底サポートできた初期導入フェーズと異なり、全庁展開フェーズでは支 援 部門が 提 供で
情 報 化 戦 略 部 が 働 き 方 改 革 のアイディア
を 各 部 に 募 集 。ツール ありき で 進 め る のでは なく、現 場 部 門 の目 線 に 立ち、業 務 課
題 と「 何 がした い か 」を 全 庁 か ら 募 集しました。
保 険 福 祉 局 保 健 課 か ら の 応 募 に 対し 、情報 化 戦 略 部が k in t o n e の 活 用を提 案。業務 改 革 専 門 官による支 援 を 受け な が ら 導入することに。カスタマイズに ついては外部 事 業 者 も交 えな がらシステム化 を行 い、大 幅な業 務 改 革に成 功しました。

きるリソースが限られてきます。各部 署が自ら業務 改革を進められるよう、キーマンの発掘と育成を行います。業務 改革において現場キーマンの存 在は重要です。活躍する職 員が評 価される仕掛けも作連絡漏れりましょう。
伝達ミス
自治体

属人化

自治体

歯科衛生士

kintoneの操 作 研 修 や業 務改 革ワークショップを開 催し、職 員の業 務 改革スキル向上を図っています。さらにサイボウズが主催する学習イベント「devCamp」に現 場 職 員が 参加できるよう、情 報化 戦 略部が庁内調 整を行い、業 務としての参加が 実 現しました。

庁内コンペの開 催で職 員の表彰を行っているほか、ユーザーイベント「kintone hive（P13で紹 介）」でのプレゼンを通じて、キーマンの評 価・モチベーション向上にも取り組んでいます。

業務 改革は簡単なことではありません。現場 部門は業務の洗い出し、関係 者へのヒアリング、庁内の説得などを通常業務と並行して行う必要があり、やりきる意 思が求められます。
支援 部門は現場 部門にそれを伝えながら、リソースの確保を促したり定例会議を設 定するなどプロジェクトの進捗をナビゲートしていきましょう。

各部署のキーマンや関係者を繋いでノウハウの共有やコミュニケーションがで業 務 改革に応 募した際は「楽になる方法を提示してもらえる」と思っていましたが、kintoneの導入プロジェクトを通じて「本当に使いやすいものを作るには、自分たちが汗をかかなければいけない」という意 識に変わりました。まさに現 場 部門が 業 務 改革を「自分ごと化」したプロセスですね。
「結局自分たちの仕事を見直して、何を残して何を削るかは事 業 者の方にはできなくて、自分たちでやるしかないんです」

きるコミュニティを作りましょう。
現場同士の相互支援を促すことで問題解決力を高めるだけでなく、モチベーションの維持・向上にも繋がります。

特定の製品に限 定しない庁内のテックコミュニティとして立ち上げ、勉強 会を開 催。
外部からの講 師 招聘や実 験 的に取り組んだ内容を他自治 体に共 有するなど、外部コミュニティと繋がることで庁内コミュニティを盛り上げています。

市川市では、市を挙げてデジタルトランスフォーメーションを進めており、手 続きなどのためにわざ わざ 時 間 を割 いて来なくても済 む 市 役 所を実 現 すべく 、あらゆる 行 政サービスのオンライン化を目指している。取 組の第一 弾として、「 住 民 票 の写し」等をLINEから請求できる日本で初めての取 組を2019年3月から実施しているが、その基 盤として採用されたのがkintone（キントーン）だ。
同年7月、キントーンをデータベースに組み込んだオンライン申請が開始され、新たに駐輪 場 使 用許可、り災証明の申請などの受付がスタート。利用者数も日々増加した。駐輪 場の使 用許可申請は、サービス開始から2週間で約500件の利用があったが、各課ごとにカスタマイズされたデータベースと、修正などに即対応が可能という特長が活かされ、現場での混乱はなかったという。
この 取 組と 実 績 を 皮 切 りに 、庁 内 に 存 在 する あらゆ る 紙 の 申 請 業 務 に つ いて 、kintoneによるデジタル 化・オンライン化する方 針だ。市川市民は窓口に来ることなくPCやスマートフォンから様々な申請が可能になる。さらに、デジタル化されたkintone
上の情 報を処 理するにあたりRPAなどを活用することで、役 所としての業 務 も大 幅に効率 化させる狙いも。住 民向けサービスの品質向上と業務 改革を両立するための基 盤として、kintoneをフルに活用していく方 針だ。

どこでも請求入力
市川市公式LINEアカウント/WEBサイト

住民票オンライン申請サービス（Chatbot）

連携・保存参照

市川市役所
申請受理・対応

郵送
自宅で受け取り住民票申請
データベース

従 来、システムを導入するとなると、予算の確 保や要 件定義など、案件ごとに一つ一つ構築までのプロセスを経なければなりませんでした。そのため、スピードや 柔軟性に欠けるだけでなく、長 期 間かけて作り上げた結果、ニーズの変化などにより満 足のいかないものにものになってしまうというリスクを常にはらんでいます。その点、kintoneを実際に使ったところ、最 低 限の機能が 始めから備わっており、必 要に応じて自由にアプリの追 加や機能の拡張ができるため、広 範囲に渡る行政サービスのオンライン化や内部 事務の効率 化など、アイデア次 第でほんとうに様々な場面に応用できると感じました。
市民の皆 様へできるだけ早く、利便性の高いサービスを届けるため、kintoneを最 大限活用していきたいと考えています。

専門知 識がなくても、ドラッグ＆ドロップの簡単な操 作で、直 感的にシステムを作成できます。そのため仕 様 変 更が 必 要なときも職 員自ら迅 速に対応可能です。内製化で経 費が大幅に節減できるのも魅力でした。汎 用性が高いツールなので、まずは使ってほしいと思います。
「あれもできる、これもできる」とワクワクします。自治 体には“システム内製化 ”という新たな可能 性が 増えたと思います。

死亡者情報をアプリに登録し各部署が必要情報を追記して共有化！

手続に必要な帳票を自動作成・出力！

死去に伴う各種手続は、本人が亡くなっているため、親 族が必要な手続を確認しなければならない。自治 体側の関係部署が多岐にわたるため、一度の役 所訪問で完了できないケースも多く、親 族にとって大きな負担となっている。社会的に死亡者数の増加が予測されており、自治 体側の対応コストも含めて、多くの自治 体で共通の課 題である。
そこで高山市は、市民の死亡届が 提出されたタイミングで、遺 族にとって必要となる手続を関係部署に回答させることで集 約し、事前に遺 族に案内することで、市役 所訪問時にワンストップでの手続を可能とするシステムの構築を目指すことにした。利用者の利便性向上と業務 効率化を実現し、全国の自治 体が 導入しやすいモデルケースの創出を掲げている。
そのシステムの基盤として選択されたのがkintoneだ。わずか1ヶ月程 度の期間で市予約状況の可視化もカレンダーで実現

職員がkintoneアプリの作成、連携サービスの設 定、25にも及ぶ関係部署への操作説明を行い、実証実験にこぎつけた。この実証実験を通じ、市民の待ち時間を最大約40％削減と大幅な効果があると結論付け、本番稼 働に向けた準備が進んでいる。取組のビジョン・コンセプトを作成し、市長の後押しを得て、複 数部門を巻き込み、これだ
けスピード感でパイロットプロジェクトを推 進している高山市から学 べるものは多い。

2019年10月に開 催された地 方自治 情 報化 推 進フェアにてkintone及び市川市 様、神戸市 様の取り組みをご紹 介いただき、“これは！！”と思い、即座に今回の取り組みを提 案し、実 施する運びとなりました。
実際に触れてみた印象は、まさにWindowsが世に現れ、初めて画面上でアイコンを操 作した時と似たような感 覚、つまり、画面上にあるパーツをドラッグ＆ドロップし、そのパーツの名称を変えたり、そのパーツの中に納まるデータを引用したり、計算したりetc... そのような感じでした。おそらく約30年前がそうであったように、プログラミングの知 識がなくとも誰でも気 軽に操 作できるだけでなく、新たなシステムの構 築や 修正も容易で、現場の様々なニーズに応えることができるシステムだと感じました。
kintoneを知ったのが10月、事 業 提 案・承 諾11月、実証 実 験 意 思決 定12月、システム構築1月、実証 実 験2月、効果 検 証3月であることからも、当該システムの即 時 性・汎 用性がご理 解いただけると思います。

訪問予約システムも作成・公開！

kintoneを全 庁に展開するためのコミュニティを維 持・発展させることは容易ではなく、戦 略に沿った施 策を打ち続けることが 必 要です。大きくは下記のようなコミュニティデザインの要素があります。
コミュニティマネジメントに関する体系的なノウハウをWeb上のコンテ
ンツや書 籍からインプットしつつ、有 効に機能するコミュニティづくりを目指しましょう。

kintoneを活用している自治体職員によるコミュニ

kintoneの活用アイデアをユーザー同士で共有するティがあります。業務改革のノウハウ共有や質問・相ライブイベント「kintone hive」に参加することで、談ができるだけでなく、自治体が作成したアプリの業種を超えたユーザーのkintone導入〜定着・浸透シェアリングも行われています。のノウハウを知ることができます。

コミュニティに参加することで、他自治体の知見も活来場者はもちろん、登壇者と繋がることで抱えてい用しながら庁内の業務改革を加速しましょう。

た悩みを解決してくれる人に出会えるかもしれません。全国各地で開催中！