行政情報 #01

サービス産業は、道内経済の 8 割を占め、グローバル化や少子高齢化など社会構造変革に対応したサービス需要や市場の拡大などを背景に、その重要性はます

Administrative
Information 行政情報 01

ます高まりを見せています。
一方、サービス産業の競争力は、成熟した製造業や#海外のサービス産業と比べて相対的に低いことが指摘され、サービス産業において、革新（イノベーション）

サービスイノベーション・セミナー

サービス生産性の向上で地域を元気に！と生産性向上をいかに達成するかが今後の北海道経済の発展にとって重要な課題となっています。
このため、経済産業省北海道経済産業局では、2012
年 7 月 4 日、札幌市のホテル、ロイトン札幌で、観光関係事業者、飲食事業者、小売流通事業者等を対象とした「サービスイノベーション・セミナー」を開催し、サービス産業の重要な要素である「おもてなし」の実践と、科学的・工学的視点から生産性向上を同時に実現した先進的な取り組み事例とともに、今後のサービス産業政策の動向について紹介しました。
基調講演
サービス生産性の向上で地域が元気になる！
〜実例から見るサービス産業の生産性向上の方法論〜
サービスが果たすべき役割

私の専門はもともとは鉱山開発です。20代前半の私は、 1 次産業として日本の基幹を支えるというプライドを持って仕事をさせてもらっていました。その後もいろいろな仕事をして感じたのは、日本にはやっぱり
内藤 耕氏

独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センター副センター長

士農工商があるということでした。
商人の社会的地位は低いという現実がまだある。サービス産業改革のためにも、これは非常に現実的な問題としてわれわれは認識しないといけないと思っています。

経済産業省北海道経済産業局
産業部サービス産業室「製造業の補完的役割を、サービス産業が担う」という言い方をよくしますが、私が行くような地方都市

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■ サービス生産性の向上で地域を元気に！ ■の多くの場所にはほとんど製造業はありません。存在次は、クリーニング市場の推移を表したものです。

する工場の一つは伝統工芸品を作っている製造業、そこれによると、2009年の値は1993年の60％減です。一れに食品加工みたいな 1 次産業に付随するような町工方、事業所の数は、最初の10年間は増え続けて、その場があるぐらいです。地方では旅館、観光、飲食、流後、徐々に減っています。先ほどの理美容室のように、通、もしくは病院を中心にするサービス産業は、巨大人口が減ったらこれだけ減りますというほど単純ではなコンソーシアムとなっています。そういう意味ではありません。この20年間、クリーニング屋さんは激烈

7 割というのは平均的な数字で、田舎に行けば行くほな低価格競争をやり、25年前のワイシャツ 1 枚250円

どほとんど100％がサービス産業になっていくというが、今は100円前後です。
人口減少によるマーケット縮小の中で、企業数があ現実をまず、われわれは見ないといけません。
二つ目は、全くその経済規模と同様に、サービス産まり減らない。したがって、供給過剰になる。結果、業は実は働く場でもあるということです。かつては、低価格競争が激化する。会場の皆さんは多分企業側に労働集約的で生産性が低いのでサービス産業は駄目立っているので、「供給過剰、低価格競争、大変だ」

で、だから日本は製造業でいくのだという話がありまと思っていることでしょう。一方、客の立場になったしたが、労働集約的ということは、裏を返せば人をたときには、安くて供給が過剰だから、選べるという時くさん雇っているということです。そういう意味では、代なのです。ということは、「安いうえに、品質を上雇用の受け皿としての役割が大きいです。田舎へ行くげなさい」ということです。したがって、売り上げはと、旅館・ホテルは中高年の女性の唯一の働き場所に減りますが、コストは上がるということです。

なっています。そういう点でも、サービス産業は社会さらにもう一つ、消費単位が少人数化してきたとい的なインフラとしての重要な役割を果たしているということです。旅館の場合、昔は団体が多かったので 1うことを理解しなければなりません。

部屋に 5 名ぐらい入っていましたが、現在は2.8人で三つ目が、これは意識されないのですが、いいサーす。今は「お一人様お断り」と平気でやっています

ビス産業があると生活が豊かになります。おいしいレが、 5 年たったら入れざるを得なくなる。要するに、ストランがあると、何となく気持ちが浮き浮きします。

固定費は変わらないが売り上げは下がるということで※1

QOL を支えているのはサービス産業です。ですかす。これが今の旅館業界の抱えている最も切実な問題ら、士農工商といってばかにしないで、サービス産業です。
では、インバウンドと観光業に活路を見いだせば良を見直す必要があります。
人口減少によるマーケットの縮小と消費動向の変化

いのか。実はそんなに甘くなくて、中国は2015〜20年

今、理美容室の数は40万軒弱で、コンビニの 8 倍のに、インドも2025〜30年にピークを迎え、今人口が増数です。単純に今の人口で割ると、 1 店舗は340人のえているところはいずれ人口が減っていきます。です

人口で支えられています。これを単純に、2050年までから、海外進出といったところで、抱えている問題はの人口動態の変化、 1 店舗当たり従業員の1.9人で掛同じです。 5 年、10年と問題を先送りできたとしてけ算していくとどうなるか。これから20年、30年かけも、20代、30代の方が60歳まで働けるという保障はて10万軒以上の理美容室を減らさないといけない。とどこにもないのです。

すると、現在約70万人の理美容師を50万人弱まで減らさなければいけない。これが、人口減少、高齢化の現実です。

※１ QOL（Quality Of Life）
生活の質。恵まれた環境で仕事や生活を楽しむ豊かな人生（生活）をいう。

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行政情報 #01

サービス産業の二律背反、顧客満足VS作業効率軟性を実現しています。呼び込みをすることによってサービス産業における最大の問題は、顧客の満足と作業の効率性の追求が二律背反の関係にあるかどうかお客を誘導し、注文を増やしていく。お酒を飲むお客に送迎車をつけて、夜の稼働を上げていく。ということです。お客の満足を追求すると、手をかけさらに、冷蔵庫を小型化して、まめに保管するようなければいけない。一方で、手をかけると効率性を犠になり、ロスを減らしていった。その結果、コストが牲にしなければいけない。作業効率の追求と、お客の下がった。ロスが減ることは、利益が出るということ満足に応えていくことが同時に本当にできるのか。そです。まめに食材を入れていくことは、品質が上がっもそもサービス産業を元気にする方法論はあるのかていくということです。つまり、利益を出すことと品を、現場に行って徹底的に調べた結果、分かったこと質を上げることとは矛盾せず、何も問題はないというがあります。すなわち、作業効率を上げなければ、おことです。

客の満足度は上げられないということです。無駄なこ調理場では、天井まである大きな冷蔵庫を全部追っとをやっていてはお客に満足を与えられない。この仮払って、冷蔵庫の機能と作業台の機能を組合せた「コー説は、ほぼ間違いありません。駄目な経営者は「うちルドテーブル」を導入することで、小ロット生産によは違う」とすぐに言いますが、そういう会社には「分る高品質化と廃棄ロス減ができました。

かりました」と、そこから先は議論いたしません。や

お客が多ければ専業・専門化しますが、お客が少なはり立派な経営者は、業種を超えて学ぼうとします。

くなると多能工化で柔軟な人員補充・削減を行いまし「賀露幸」のサービス業務革新

た。お客の数が足りなければホールのスタッフが呼び鳥取市郊外にある漁港の市場の中にある海鮮レスト込みをし、お客が少なくなれば先に帰る。こういうラン「賀露幸」は、もともとあったレストランを約 6

ホール起点で厨房の生産調整を行うようになりまし

年前にリフォームし、調理も分からない、接客もできた。さらに、集客（営業）と調理（生産）、ホールとるわけがないということで、全部料理長にお任せでし厨房が連携し、補完し合う。

た。ところが、 4 月に始めて 5 月の連休に行列ができ

ここのキーワードは、すべてトヨタ生産方式のものた。行列は人気があったからではなくて、厨房の調理です。サービス産業に製造業のノウハウが通じるかとが間に合っていなかったため、わざと片付けないでそいう議論をわれわれもよくやってきていますが、使えの場をしのいでいたというのです。つまり極めて大きるものと使えないものがあります。私が最近自信を深な機会損失の状態だということに気がつきました。

めている見方は、トヨタ生産方式は製造業ではなくて、そこで専業主婦だった社長は、建設業をやっているむしろサービス産業の方が付合するのではないかといご主人の会社の職人を連れてきて、厨房の整理整頓やうことです。大野耐一というトヨタ生産方式をつくっレイアウトの変更を徹底的に行い、働きやすい職場にた人は、アメリカのスーパーマーケットへ行って、サーしていきました。注文を取って、仕入れたものは保管

ビス産業がやっていることをトヨタはなぜできないのされているものから調理して、盛りつけ、配膳、飲食、だという問題意識から、カイゼン活動を始めました。

下膳、洗浄が効率的に回るようにした。その結果、在トヨタ生産方式は、「かんばん方式※2」や「ジャス庫を減らし、品質の高い食材が置かれるようになりま「アンドン※4」といったツール
ト・イン・タイム※3」、した。

が前面に出ていますが、一丁目一番地の哲学、定義は次に、スタッフの補充です。カメラを通じて、スタッフが足りなくなったら入れるというように、シフトの柔※２ かんばん方式
トヨタ生産方式の在庫をできるだけ持たない生産管理方式実現のために用いられる手法のこと。品名、生産量、時期、運搬量、運搬時期、運搬先、置き場所などの情報を書いた札（かんばん）を工程間で回すことにより、部品の管理を行う。情報の流れとモノの流れを一致させることで、部品補充の情報をスムーズに把握するもの。

「生産と消費を同期させる」ということです。
「賀露幸」では、毎年 5 月の連休の中日が最大人数※３ ジャスト・イン・タイム
製品生産において「作り過ぎのムダ」を省くために、「必要なものを、必要なときに、必要なだけ」調達、生産、供給することを基本コンセプトとした生産システム。
トヨタ生産方式の代表的な要素として知られている。

3412.9※４ アンドン工場におけるベルトコンベアなどを用いた強制駆動型生産ラインの生産状態報告システム。トヨタ生産方式の要素の一つ。アンドンは流れ作業の生産ラインの作業者がすぐに紐を引ける場所に設置され、異常を他者に伝えることを目的とする。

■ サービス生産性の向上で地域を元気に！ ■になっています。当時の座席数60が、今は130。ホー

私が言いたいことは、無駄を削って、それを原資にル面積は増やしていません。最大客数は359人が1,307してお客に尽くしなさいということです。効率性を追人に。当初17人だった従業員は、今は13人。 1 人当た求することでしかお客の満足は得られないということりの労働生産性は、21人が、今は100人です。「行列のです。無駄なことをやりながらこれを増やしていくできるレストラン」でこれだけの成果を上げてしまと、銀行の借り入れが増えるだけということになっう。 2 店舗目の出店と食品加工工場の建設で、結果てしまいます。そうではなくて、まず脂肪を削って、的に、業務拡大ができて、需要が増え始めている。給自分の体を筋肉質にしていくということです。

与水準も上がって、どんどん正社員を増やしている。

機会損失とムダ作業の回避

こんな成果を上げるようになってきた。効率性を上げ私は現場に行くと、旅館とか飲食店の冷蔵庫を見まることで、新鮮でおいしいものをすぐ出せるようにす。皆さんは信じたくないと思いますが、旅館や飲食なった。お客満足はむしろ、効率を上げた方がいいと店の冷蔵庫の中に賞味期限切れの食材はいくらでもあいうことです。

ります。清掃もあまりできていない。まず、お客に関

でんかのヤマグチの裏サービス係のない裏側を改革して、「無駄を取りなさい」と言もう一つの例は、でんかのヤマグチです。町田市にあるパナソニックショップです。経営戦略は、売り上いたい。無駄を取れば利益が出ます。利益が出れば好きにやってくださいと言い続けています。
これはあるホテルの例ですが、何か変だなと思うとげ重視に対して粗利重視。量販店が若者をターゲットにするなら、自分のところは高齢者。商品アイテムは、ころが二つあります。

拡大に対して絞り込みする。販売内容も、家電に対し一つは、ベッドに脚がありません。理由は、ベッドて「便利」にする。つまり、物ではなくてサービスにの下の掃除をしなくてもいいようにということです。

する。サービス産業は粗利の多い方がいろいろなことこれも効率性の追求ということが関係しています。まができる。粗利の少ない方が大変なのです。一方、値た、ベッドは相対的に低くなるので、部屋のゆったり段を上げていくということは、お客に対して何を提供感が出て、お客の満足度が上がります。

できるか考えないといけない。そこで彼らは商圏を狭もう一つは、シーツの張り方です。シーツはマットくして、絞ったお客に対して徹底的にサービスしていに挟み込むように敷くのが一般的です。ここはマットきました。例えば、電球が切れたら、どこにでもすぐがむき出しで、上に薄いマットを敷いて、そこにシーに届ける。最近の地域の電気店もどんどん追従していツをかけている。よくよく考えると、ベッドの下にます。彼らの目標は、「ちょっと留守にするから、留シーツを入れることに本当に価値があるのか、もし守番してよ」と言われるぐらい、お客との関係を近づかしたらこれは独りよがりなのではないかということけることです。に気がついて、こうしました。結果的に数億円の利益

今、ここは極めて好調です。量販店の平均的な粗利率は22〜23％ですが、ここは40％弱です。

です。それは、約100店舗で約 1 万室を保有するホテルチェーンだからです。
次は、ある高級旅館です。一般的な旅館では浴衣は部屋に置きっぱなしですが、ここは浴衣は客室係が届けます。高級旅館だからです。部屋に事前に置く必要がないので、在庫量を減らすことができ、洗い物のランニングコストも下げられます。また、お客に届ける

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行政情報 #01ということで付加価値が上がっていく。コストを下げて笑顔がありますか」というのを、まず見ます。それるというのは、何も言わなくてもいいことを効率的にができていないと、その会社は数年後に必ずおかしくできるようになっているかというだけの話です。

なっていきます。そういう事例をたくさん見ています。

次は、ある病院のケースです。昔は、「何番さん」

現場がどうなっているかを見て、最終的には財務の「何とかさん」と患者さんを支払いに呼びつけていた。

問題に響いていくということをもっと認識しないといそれが今は、職員が事務スペースから出て、患者さんけません。には高齢者が多いので支払いの際に手を引いてサポーサービス産業の基本はおもてなしです。「おもてなトしています。これも効率性の追求と付加価値を上げしはお客様へのサービスです」と言う方が多いのですていくということが一体になっています。こういうこが、おもてなしはお客との会話なので、おもてなしをとがまだまだ起きます。

通じてお客の理解が進み、お客に対してどういうこと現場オペレーションの強化をやるべきかが見えてきます。やるべきことが見えて要するに、走り回る仕事をするのではなくて、 1 カ

くると、やらなくていいことが見えてきます。お客の所に集中して仕事ができるようにする、現場オペレー理解が進んでいくと、業務改善ができる。サービス産

ションの強化です。そうすると、お客満足が確実に上業ではこの三つのバランスがすごく大事で、接客はいがり、客数、売り上げは必ずついてきます。現場がよかにお客を理解していくかということになります。

くなることで財務的に良くなっていくということは、究極のBCP

現場の働きが財務の先行指標になっているということ※5※6です。銀行の気持ちはB／S 、P／L だということは、東日本大震災が起こった直後に全国のサービス産業の現場がどうなっているかを調べました。

もちろん私は分かります。しかし、銀行が分かってい福島の「向瀧」という旅館では、もともと前年比ないこともあります。財務体質はいいのですが、現場100％を大きく超えるような集客力がありましたが、が乱れている。お客満足も下がっているのだけれども2011年 3 月は70％、 4 月は半減。しかし、 5 月の連休

お客の数は意外に減らないという状況がしばらく続く。

を過ぎるとお客が戻ってきました。 7 月にセシウム牛よくありますよね。おかしくなってきている前兆です。

肉問題が起こって、その影響が少し出ましたが、その私が現場に行ったら、「ご飯は炊き立てを出していますか」「スタッフはあいさつできていますか、そし後はまた絶好調が続いているということです。
われわれは多くの教訓を 3 月11日以降、得ているにもかかわらず、それが今出されていないというのは大現場オペレーションの強化

きな問題です。
究極のBCP※7として言えることは、一つは小商圏が⑤ 戦略再構築非常に強い。二つ目は、個人客が主体。三つ目は、日「生産」③ 業務改善② 顧客理解常的な需要に応えるサービス提供。これは、地道な顧⑥ プロセス変革

客満足の効率的な実現への努力が最大の緊急時の備え「接客」「集客」になっていることです。

① おもてなし

サービス企業を元気に！

④ 需要平準化

あと、できれば成長の支援ツールがあればと思って目的

効果

KPI
※

集客
需要平準化
↓
作業量変動低減
高稼働↓
コスト削減
客数変動・稼働率
総顧客数・客単価
客回転率

接客
生産
嗜好や要望の理解
生産性向上↓↓
顧客適合サービス
経営基盤強化
高顧客満足・総客数増 効率オペレーション↓↓
売上増とコスト削減
利益率向上
接客時間・再来店率
労働生産性
クレーム件数
作業リードタイム
ロス・ムダ
離職率います。製造業では補助金や産学連携などがあります
が、サービス産業は何もありません。それで、私は、※５ B／S（Balance Sheet）
貸借対照表。
※６ P／L（Profit and Loss Statement）
損益計算書。
※７ BCP（Business Continuity Planning）
競争的優位性と価値体系の完全性を維持しながら、組織が内外の脅威にさらされる事態を識別し、効果的防止策と組織の回復策を提供するためハードウェア資産とソフトウェア資産を総合する計画のこと。事業継続と復旧計画（BCRP）とも呼ばれる。

KPI（Key Performance Indicators）：重要業績評価指標。

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行政情報 #01

■ サービス生産性の向上で地域を元気に！ ■サービスの経営の品質を格付けするようなツールをては、地域のお客さんとの距離も近いため、顧客接点作るために、地銀やいろいろなサービス企業の経営者における「おもてなし」を高めることが重要になってとサービス産業革命研究会（通称「カメレオンクラブ」）

きます。本日お話しする、「おもてなし経営企業」は、を始めました。あとは、コンサルタントです。指導、サー

この「顧客絞り込み型」（＝「おもてなし重視型」）のビスの企業診断ができるような専門家の育成と資格認企業群を念頭に置いています。

定みたいなものをこれからやっていかないと、こうい

では次に、なぜ「おもてなし」に注目しているかとう議論もすそ野が広がっていかないと思っています。

いうことをお話しさせていただきます。サービス産業

地方自治体、行政の方も、サービス産業をどう支援

では、実際に「おもてなし」をするのは従業員であり、していいか分からないので、いろいろな人が議論でき従業員こそが付加価値の源泉となっています。そこで、る共通の場を作っていくという意味でも、この研究会

企業が人材育成や人材投資にきちんと力を入れ、従業に非常に関心を持っています。県庁、市役所あたりが員の就業・所得環境の向上を図ることで従業員満足度

以前、私のところに来て、この辺を場合によっては今の向上やスキルアップを図り、従業員が質の高い「お年度一緒にやって、自分のところの企業にこの格付けもてなし」を実現できるようにする。そうすることにをやってみて、実際に何が課題か抽出してみようとい

よって、お客さんは、素晴らしい「おもてなし」を受うことになっています。今年度の研究会は来週から始けたいと考え、再びその店を訪れるようになります。

めるのですが、できれば 3 、 4 回やって、格付け手法このような好循環を創出することが重要ではないかとの開発、標準化、専門家の育成をやってみようと思っ考えています。また、特に地域企業では、地域・社会ています。

への関与による既存顧客との関係強化、潜在顧客の掘り起こしも重要な要素です。こうした取り組みを通じ、高講演

い顧客満足度と高付加価値化・差別化を実現する経営「おもてなし経営企業」の創出に向けてモデルを、「おもてなし経営企業」と定義し、こうし「おもてなし経営企業」とは！

た経営の在り方を国内のサービス事業者に広めていき

山鹿允寛氏

経済産業省商務 情 報
政策局サービス政策課係長「おもてなし」といいますと、やたいと考えています。

はりホテル・旅館、飲食業における今年度の私たちの取り組み丁寧な接客をイメージされると思いこうしたおもてなしの企業経営が重要であるというますが、「おもてなし」はこうしたことを事業者の方々だけではなくて、消費者の方々に業種だけではなく、全産業で重要なも知っていただくために、全国各地で「おもてなし経要素であり、「おもてなし」を高め営推進フォーラム」を開催します。フォーラムでは、るための企業経営が重要なのではなおもてなし経営を実現している企業の皆様にご登壇いいかと考えています。

ただき、講演やパネルディスカッションなどを行います。

まず、「成長過程別のサービス企またその後予定しています応募型の「おもてなし経業経営の類型」では、サービス産業を規模別で分類を営企業選」では、選定プロセスを経て、今年度末に「おしていますが、地域企業のような、拡大志向ではないもてなし経営企業選」として公表します。ぜひ皆さん企業群を、ここでは、「顧客絞り込み型」（＝「おもてに応募していただきたいと思います。

なし重視型」）という分類をしています。この「顧客こうした一連のプロセスを通じて、数多くの「おも絞り込み型」（＝「おもてなし重視型」）の企業においてなし経営企業」を創出していこうと考えています。

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