特集／研修紹介

研修 2

消防職員コース〜非常時における外国人とのコミュニケーション〜

実践！リスクコミュニケーション
リテラジャパン代表・日本大学大学院 非常勤講師

西澤 真理子1

はじめにを得ることだ（図１）。図の一番上にある「安リスクコミュニケーションの鍵は、平時に全情報の伝達」はRCの最初の一歩でしかない。

準備しているかどうかである。緊急時に慌てそれが目指すものは、関係者との意見交換、て整備しようとしても後手にまわり、リスク相互理解の促進、そして、これらを通じ、利対策が失敗する。緊急時に行うクライシスコ害関係者と信頼を構築していくことだ。また、ミュニケーションも失敗してしまう。

RCはクライシスコミュニケーションの前提条平時にできないことは緊急時にはできない。
当たり前のことだが、平時にはなかなか腰が件でもある。
図１

重い。

リスクコミュニケーションの目指すところ（西澤、2021より）
安全情報の伝達

筆者は2006年に帰国するまでに欧州の大学利害関係者間の意見交換と研究機関でリスク政策とリスクコミュニケーションを学び、研究してきた。2011年の相互理解の促進

福島で起きた原子力発電所の大災害から、日問題意識の共有

本は多くを学んだと願いたいが、実際には、信頼の構築

リスクに対応するシステムマネジメントは多くの分野で途上にも思えてしまう。2020年からの新型コロナウイルスへの対応が典型だ。

なお、ここでは緊急時のクライシスコミュ

多くの方にリスクコミュニケーションの基ニケーションの内容については触れないので、礎をお伝えし、身近な事故を防ぎ、感染症、弊社ウェブにある「リスクコミュニケーショ

災害に対応できる一助になりたいと考える。

ンのことを知りたい方に」（literajapan.com）
や、稿末にある筆者著書（2017 〜 2021）をご2

リスクコミュニケーションとは参照頂きたい。

リスクコミュニケーション（RC, Risk Communication）は、リスク評価（科学的評価）、リスク管理（リスクへの対応策）、リスクコミュニケーションからなるリスクアナリシス（riskanalysis）の３要素のひとつだ。

なぜ事故が繰り返されるのか
RCの具体的な実践方法の話に入る前に、身近な事故の事例を紹介したい。
2020年から2021年にかけ、乳幼児向けに販

RCはそのリスクが科学的にどの様な、どの売されている「かぼちゃとにんじんのやさい程度のリスクなのかを判断した結果を関係者パン」（大阪府のメーカー製造）を食べた生後に伝える。そして、その科学的判断に基づいて、10カ月と11カ月の男児２名が窒息する事故がどのような対策を立て、実行するかを伝える

起き、このうち10カ月の男児は死亡した（朝ことをする。

日新聞などより）。

RCの大きな目的は対話を通して相手の信頼

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この事故の概要を読み、筆者は既視感を覚えた。それは、こんにゃくゼリーでの窒息事のは不十分だからだ。人は論理や合理性だけ故を思い出したからだ。若い読者の皆さんはでは納得しない。人の認知は直感、感覚、イメー

あまり記憶にないかもしれないので少し説明

ジ、感情に左右される。行政や事業者が分厚したい。

いレポートを出すよりも、テレビのワンカット1990年半ばから、普通の食べ物よりも弾力の映像を見せた方が頭に残る。伝えたい相手

性の強いこんにゃくゼリーを食べた子供の窒に伝わらないのであれば、伝え方に問題がな

息死亡事故が起き、社会で大きく注目された。

いか。相手がどう理解し、何を求めているのか、食品安全委員会のデータによると、1995年か人のリスク心理を知ることもヒントになる。のお年寄りが亡くなっている。このように死言い換えれば「脳のクセ」の仕組みに関わっ亡事故が相次ぎ、食品安全委員会や国民生活ている（西澤、2017）。人は自分がコントロー

センターがこんにゃくゼリーの事故についてルできるもの、なじみのあるものについては問題視し、その結果、メーカーが外の包装パッリスクを低く見積もる。例えば、自動車の運ケージや個別のカップにも、そしゃく力の弱転であれば、自分がハンドルを握ることにはい小さな子供やお年寄りはのどに詰まらせる

何の問題も感じない。ところが、他人がハン可能性がある、小さな子供やお年寄りは食べドルを握るのは怖いなどと思う。あるいは、ないように、と注意喚起を印刷するようになっタバコの煙に関しても、自分が自発的に吸った。また、形状が問題となるため、クラッシュている場合とそうでない場合とでは感じ方が型（ゼリーを細かく砕いた）の商品も開発され、異なる。自分のタバコの煙は受容できても、販売されている。それまでは注意喚起が不十他人のタバコの煙は受容できない。

分で、外のパッケージにも、ミニカップにも小さな子供やお年寄りの窒息事故は世界中

メディアバイアス・リスクリテ
ラシーで多発している。ただ、日常生活で多く発生リスク認知が「増幅」もしくは「希薄化」さする事故で、突拍子もない事故でない限りメれてしまう原因には、情報を受け取る側のリスディアも注目しないし、生活者である我々も、クを読み解く力（リスクリテラシー）の不十分記憶からすぐに遠ざかってしまう。ちょっとさもある。専門家がリスクは低い、と主張してなら大丈夫、自分なら大丈夫、と思ってしまも、一般がリスクは高い、と認知するギャップうかもしれない。鉄道事故や工場などでの大を生む。これを「社会におけるリスク増幅作

きな事故でも問題は割と同じところにある。

用」（risk amplification）と呼ぶ。その逆もある。

ヒューマンエラーが多い。

言い換えれば、実際のリスクとリスク認知（ど注意喚起の印刷がなかった。

だからこそ、事故は繰り返す。

5う見えるか）に乖離が生まれる。
メディアバイアス（メディアの報道による

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リスク認知、リスク増幅
少し視点を変えよう。有効なリスクコミュ

認知のゆがみ）、社会でのリスク増幅、リスクリテラシーは密接に関係している。

ニケーションを行うために大切になるのが、テレビやネットでは「危ない」という情報

人が何を危ない、もしくは安全と思うかの心理が溢れるが、リスクリテラシーがあやふやだを知ることだ。そして、どのようなメッセージと、そのままに信じ込んで社会でリスク認知を投げることが効果的かを知ることでもある。

が増幅する。

それは、リスクについてリスク評価と管理リスクリテラシーの向上は大きな課題だ。例を「事実（ファクト）や数字だけ」で伝える

えば食品添加物は危ない、人工物は危険だ、

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これらは「リスク認知」（risk perception）、実践！リスクコミュニケーション

ら2008年の間だけでも10名の幼い子供、６名

特集／研修紹介

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消防職員コース〜非常時における外国人とのコミュニケーション〜というイメージが払拭されない。日本では食品な状態を作り、相手・お客様・社会に対しリ添加物や残留農薬が嫌われる傾向にある。食

スクコミュニケーションを行い「信頼」を得、品添加物の代用にコンビニ弁当にビタミンＣをそして、「安心」してもらうことだ。

大量使用するのは、消費者が望むからである。

過度に「安全安心」と広報することは、本

人は知恵と工夫で本来食べられない植物を来行うべき、「安全」対策をおろそかにする。

も食用にしている。筆者が腑に落ちた話は、率直で透明性のあるRCを実践することをな

植物は動物と違って逃げられないから毒を出いがしろにしないようにしたい（詳しくはす、との説明だ。そう考えると、自然のもの

AERA、2021）。に毒があるのは当たり前である。だがそれを忘れ、「スーパーで売っているものや野菜や果7

リスク＝危険、ではない物は天然で自然だから安全」「食品添加物は人ここからは具体的に、どのようにRCを行っ工で不自然だから危ない」と思ってしまう。ていったらよいのかをお伝えしていきたい。

リテラシーの問題は社会全体の考える力、教育のありかたに関わり一筋縄ではいかない。

まずはRCのはじめの一歩として「リスク」について整理したい。

ひとつ言えるのは、情報（information）と知リスクはその物質や物の「危険性」を指す識（knowledge）は異なるものであり、情報ものではなく、「危険度」だ。もっと専門的にを得ることと、考え、信頼できる情報を調べて言えば、危険性という性質はハザード（有害性）その上で判断し行動することは異なることだ。

で、リスクは危険度である。

リスクに対して「とことん」お金をかけれこの二つは全くの別物だが、混同されていばリスクをゼロにできるというイメージが強る。辞書やネットで調べると、ハザードもリ固だが、税金には限りがあり、政府の介入にスクも「危険」と訳されている。例えばアルコー

より逆に規制も増え、リスクテイクが前提のル飲料はヒトへの発がんが明確な危害因子・イノベーション（技術革新）を阻害してしまう。

ハザードだが、「危険」ならば、なぜ販売しているのか。それは、お酒自体はハザードだが、6 「安全安心」はRCと逆方向では日本ではすっかりなじんでいる「安全安心」

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そのリスクが高くなるか否かは、アルコールの摂取量に大きく左右されるからだ。という言い方だが、「安全安心」を強調するの「リスクを避ける」という言い方も聞かれる。

は日本的だ。
「安心」とは何だろう。安全は英

これは誤用だ。実際は、リスクを小さくする語でsafetyである。しかし、安心の訳は？

ことはできるが、「ゼロ」や「回避する」こと

様 々 な 候 補 が 考 え ら れ る が、a feeling ofはその行為自体を全く行わないことを意味す

being safe、つまり、「安全という感じ」、もしる。飛行機に乗らない、車に乗らないにはじ

くは、peace of mind、「心の平穏」、といったまって限りがない。だけれどもリスクをゼロ訳が適当であろう。いずれにせよ、安全安心にしたいゼロリスク願望は根強い。完ぺき主（客観と主観の混在する「安全」）は造語であり、義というのは、日本の品質と産業を発展させ直接的な英訳はない。

たが、リスク管理に関してはゼロリスクや完「安全安心」と言えば、なんとなく「安全」ぺき主義は対極ではないか。あるリスクを完な気になる。しかし、安全は客観的な指標で、全になくそうとしたところで、別のリスクが安心は主観的な指標である。主観的な安心は生じてしまうトレードオフは様々な事象で散その人によってどう感じるかは違うため、事業見される。むしろリスクをできる範囲で低く者や行政側（他人）が担保できるものではない。

抑えつつ、柔軟に対応できる体制を作らなけ本来行うべきことは、客観的にみても「安全」ればならない。それを前提にリスクを伝える

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必要があろう。

できない。相手がどのような情報を知りたいか、どのような言い回しならば腑に落ちて行8

専門家と社会のギャップに注意動するか。これは相手の話をじっくり聞かな

リスクコミュニケーションに関して、さらいと解がない。だからこそ「説得」や「説明」にポイントとなるのは、専門家の考えていしたいのをぐっとこらえて、まずは相手の話ることと一般に思われていることの間にはを聞くこと、聞きだすことだ。相手と会話すギャップがあることだ。専門家が論理や数字る余地を作る。相手が話しやすいように、間を用いて懸命に説明しても、一般の人にとっ違ったことを言っても見下されないような心てはなかなか腑に落ちない。専門家の知識を理的に安心できる雰囲気を作る。「なぜこの部「イメージ」化してどう一般に伝えていくこと分が分からないのですか？」という問いかけができるのかが課題であろう。「知っているこではなく、一般的な質問から始める。例えば、と」と、それを「伝えられること」は別だ。

「〇〇はどう感じますか？」など。地位の高別のスキルである。

い人が耳を傾ければ他の人も真似するだろう

次に言葉の使い方だ。専門家の言葉と社会（シャイン、2011）。

「可能性がある」とか、「かもしれない」とい行為でもある。英語で表現するとより明確だ

う表現だ。これ以外にも、「××の恐れがある」

が、説得や説明とは、Please understand me「因果関係が否定できない」「××が示唆され（あなたが私を理解してください）である。相る」「××懸念がある」「可能性が示唆される」

手の話に耳を傾けるとは、Let me understandと、ざっと見回しただけでも、これだけのあyou（あなたを私に理解させてください）といまいな言葉がある。

なり、私とあなたの位置が逆になることが英

科学には100％がないため、専門家は科学に語にするとより分かるだろうか。

忠実であろうとすると、まあ、99％は安全だ、

自分中心の視点から、相手を中心にした視と思っても、「可能性はなきにしもあらず」と点に変わるのだ。この視点の置き方がRCでは言ってしまう。しかし、これは社会では「危重要だ。単なる情報提供や「説明」では、相ない！」と思われてしまう。

手とのコミュニケーションが対話に基づくRC専門家の言葉を社会に伝える際には、言いになりにくい理由がここにある。

換えるなり、説明を付けて、社会の言葉で伝視点が変わってこそ初めて、相手の目の高える必要がある。科学的に正確なことにこださ、相手の言葉、相手の持つイメージでリスわることで、逆に一般に伝わらず、ずれが生クメッセージを投げかけることで、相手の行じてしまうこともある。

動を促すことができる。

他にも誤解される言い回しは、「基準値を超他方、危機時に相手に行動を促すのであれえた」という表現だ。基準値は「絶対に超えばあいまいな表現は誤解を呼ぶ。2011年の震てはならない境界線」のように誤解されてい災からの教訓だが、津波が「〇〇に到達します」る。これらの値はあくまでも、目標値や許容では人は逃げない。緊迫感を出すためには「直値である。例えば、時速50キロ制限の道路を、ちに退避せよ」と表現することが人の命を左51キロで走ってもさほどリスクは変わらない右する。茨城県の大洗町では、「大至急、高ことと同じだ。

台に避難せよ」と防災無線で呼びかけた結果、４メートルの津波に見舞われたが津波による死

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相手の目線で相手に耳を傾ける。できそうで、なかなか者がなかったと報告されている（2011年９月のNHK放送文化研究所報告）。

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相手に耳を傾けるとは、主語を入れ替える
実践！リスクコミュニケーションの言葉は違うことをまずは押さえたい。例は

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消防職員コース〜非常時における外国人とのコミュニケーション〜

英語だと、DO（しなさい）、DO NOT（してはいけない）と、短く表現することだ。

前記の例では、非常口、注意・危険、熱い、車いす用と、意味しているところはおおむね、理解できるだろう。

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分かりやすい素材

日本でも外国人の留学生や生活者、労働者

伝わるRCには好素材を用意したい。
「素材」が増えており、リスクを伝えるためには日本「教材」というと、教科書的で固く難解なもの語（漢字含む）が不慣れであっても伝わる素が多い。しかし、ネットやSNS時代の社会の材を、ピクトグラムなどを駆使し、工夫してニーズにマッチしているだろうか。今の子供いく必要があろう。

たちは動画やネットで情報を取る。であればいくことが鍵であろう。英公共放送BBCなど

11 2022年５月の消防職員実習
から

では新型コロナウイルス対策でもデザイン性

2022年５月、全国市町村国際文化研修所でに優れた視覚素材（イラスト、ピクトグラム、全国から集まってきた消防職員を対象に座学タイポグラフィ、動画）を駆使し、情報を出と実習を行った。

それを否定せず、従来のテキストと併用してしていた。

ここまで書いたような座学での話を職員に今はビジュアル的に優れた要素がひとつの聞いてもらい、その後、グループに分かれて鍵である。中身は重厚でもその表現方法は今実習を行った。日常の消防業務に近いところの時代にあったように作り変えていくことがで、英語で相手にリスクを伝える、という課急務だ。子供や若い人も好んで、手軽に視聴題を与え、各グループで議論の後に発表してできる素材を作っていくこと。リスク情報はもらった。

大人から子供だけではなく、子供から大人に短い時間でも「短く」「分かりやすく」「印伝えるという視点もあるからだ。10年前まで象に残るように」伝える各班の工夫があった。

はマスメディア中心に情報発信していくやり例えばある班では、海外ではすべての事故方であったが、今後は誰もが「社会」に向けて、通報番号が共通で、オーストラリアは000、ア信頼できる情報源として発信を試みる必要がメリカは911、イギリスは999だが、日本ではある。

救急が119で警察は110と分かれていることを日本語が母国語でない方にも伝わる、万人にイメージしやすい点では、ピクトグラムの伝えることを試みた。
彼 ら のRCの 手 段 は 寸 劇。「Police＝119

例がある。

NO---- ！」と、派手な身振り手振りで行い、図2

笑いを誘った。

ピクトグラムの例

またある班では、火災報知器の音がメーカーによって異なり、時に玄関のインターフォンと誤認されることを伝えることを試みた。
別の班は、家庭で報知器をつける場所や、報知器には10年の寿命があることを簡単な英語（相手にも伝わる英語）で説明した。
さらに別の班は、日本で救急を呼ぶ119に通報する際には３つのWが大切だと説明した。
つまり、どこ（Where）、誰（Who）、何が起きたか（What）を伝えること。救急隊が駆けつけたら明確に伝えることをイラストで伝え28国際文化研修2022秋

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た（写真１）。

も理解できたであろう。「頭で理解している」と「実際にできる」の間の大きな差である（畑村、2022参照）。

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まとめ

リスクを伝えること＝RCはなんだか難しそうと感じる人は多いようだ。しかし、まずはリスクとは何かを理解し、普段から備えておけば、いざというときに使える。事故、緊急時に用意することは難しいが、普段から材料
写真１

救急隊に何を伝えるかを用意しておく。備えあれば憂いなし、である。

さらに別の班は、自転車の走行場所、ヘルリテラジャパンでも、YouTubeでのリスクメットの装着によって事故のリスクを減らせ情報の発信を始めている（「そこが知りたいリることを伝えた。

スクシリーズ」）。２分程度で様々な話題を日本語と英語で発信している。短い時間でどうきた際にはどうしたらいいのかを英語で発表

効果的に伝えるかを模索中だが、覗いてみてした。

もらって参考にされたい。
リスクはゼロにはできない。ゼロリスクを浮くものを身につけること。波が高くなった目指すのではなく、適切にリスクコミュニケーら引き上げること。遭難者には浮き輪などをションを行うことだ。RCを普及し、事故のリ投げること。そして、事故が起きたら救急119スクを減らす一助になれば嬉しい。

番と同時に、118番（海上での事故の緊急通報／海上保安庁）に連絡することなど要点を簡潔にまとめた（写真２）。

写真２

水難事故の予防と救助を呼ぶ方法

どの班も具体的で工夫が凝らしてあり、講師としても初めて知ることも多く、感心した。
楽しく、しかし、確実に伝えたい内容を伝えることがRCの鍵である。研修の参加者が理解してくれて嬉しく思った。
同時に、座学でRCを学んだ後に実際に伝えようとすると、思ったように伝わらないこと【参考文献】
西澤真理子（2021）「科学が置き去りにされた東京五輪リスク管理のプロ「安全・安心は禁じ手」と指摘」AERA  
8月21日 付.朝 日 新 聞 ウ ェ ブ で 無 料 公 開 中 dot.asahi.
com
西澤真理子（2021）『リスクコミュニケーション』毎日新聞出版
西澤真理子（2018）『リスクを伝えるハンドブック』エネルギーフォーラム
エドガー・H・シャイン（2011）『人を助けるとはどういうことか』英知出版
西澤真理子（2017）『「やばいこと」を伝える技術』毎日新聞出版
畑村洋太郎（2022）『新 失敗学』講談社

著 者 略 歴西澤 真理子（にしざわ・まりこ）
リスク管理・コミュニケーションコンサルタント。
リテラジャパン代表。インペリアルカレッジ・ロンドンでPhD（リスク政策・コミュニケーション）。
東京消防庁火災予防委員会委員歴任。福島での原発事故時には飯舘村アドバイザー（福島県）。現在、東京電力ホールディングス（株）原子力改革監視委員。厚生労働省などでも委員を務める。

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子供だけで遊ばせないこと。浮き輪など、実践！リスクコミュニケーション

また別の班は、水難事故の防止、そして起