特集／研修紹介

研修 3 第 1 回 自治体における DX の推進

自治体DXを実現するために～担当になったらやるべきこと～

株式会社グラファー DXアドバイザー

池永 知史
はじめに

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新型コロナウイルス感染症拡大を機に、行知っておきたいSaaS製品の特徴

政分野でデジタル化・DX（デジタルトランス

近年では既存のSaaS製品を活用して行政フォーメーション）を実現することの社会的分野のDXを実現している事例も増えており、要請は一層高まっており、様々な市町村におSaaS製品の特徴を理解しておくことはDX担いて「デジタル推進課」などのDX実現をミッ当職員にとって必要不可欠であるといえます。

ションとした部署が新設されています。しかそのため、まずはSaaS製品の特徴について簡し、公務員削減に伴い一人あたりの業務負担潔に整理します。

が増す中、DXをどのように進めてよいか分

SaaS製品の特徴は、システムを個別に開発からない、ITツールを導入したが効果が実感して自ら「所有」するのではなく、既に完成できないと感じている方もいるのではないでされているシステムを「利用」する点にありしょうか。

ます。コロナ禍に伴い会議をWEBで行うにあ筆者の所属する株式会社グラファーでは、たり、Zoomのライセンスを購入して利用する、手続案内システムやオンライン申請システムというのもSaaS活用の一例です。SaaS製品はなどのSaaS製品の提供を通じて、市民・職員既に構築済みのシステムであるため、必要なの利便性向上を支援しています。

システムを迅速かつ安価で利用することが可

本研修では、様々な地方自治体の行政デジ能です。

タル化の取組を推進してきた筆者の経験を踏一方で、複数の利用者が共同で利用していまえて、自治体DXの担当職員になった時に取るシステムのため、個別の開発要望が必ずしり組むべき行動指針について考えていきます。

も実現できない点には注意が必要です。ただし、事業者は自社の製品が解約されないように機能のアップデートを定期的に行っていま

図１

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汎用的な行政手続案内システム「Graffer 手続きガイド」

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す。そのため、SaaS製品を適切に選定するこしまいます。申請データをシステムに取り込とで、最新のニーズに合ったシステムを利用むためのRPAをいきなり導入しても、申請のし続けることが可能です。このようなSaaS製大半が窓口での紙による申請であれば、業務品の登場により、自分たちの業務に合ったシ処理の効率化にはつながりません。オンライ

ステムを開発するのではなく、システムに合ン申請システムを導入しても、オンライン申わせて自分たちの業務を変革することで、業請ができるという事実を市民が認知していな務の効率化や行政サービスの向上を実現する、

いと、オンライン申請の件数は増加しません。という事例が増加しつつあります。

例えば、横浜市では、転出届がオンラインで完結できる事実を認知してもらうよう、公式

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失敗しやすいDXの進め方

LINEで周知するとともに、市営地下鉄の広告DXを実現するためには、「どのシステムをで引越し窓口の混雑予想を掲載するなど、多使うか」「どんな機能を持ったシステムを開発くの人が認知しやすい媒体を活用してオンラするか」も重要ですが、システムを調達するイン申請をPRしました。

ように取組を進めるのか」を明確にしておかドなどに惑わされるのではなく、行政サービないと、取組が失敗に終わる危険性が高いとスの利用者である一市民の目線に立って「こいえます。そこで、自治体DXプロジェクトがの取組は本当に役に立つものになるのか」を思うように進みづらくなるポイントをいくつ考えた上で、取組の優先度を決めることが重か紹介します。

要です。

①効果の出にくい取組から始めてしまう②関係者間で対立構造が生まれるDXの取組は多種多様なものがありますが、企画部門が新しい取組を提案しても、関係取組を始める順番を間違えると効果が発揮さする別の部署は現状の仕事のやり方を変えるれません。と業務負担が増えることを懸念する、という行政手続デジタル化の分野を例に取ると、ように、新規事業の賛成派VS否定派という対「①情報発信」「②手続き・相談」「③業務改革」立構造が生まれると、新しい取組はなかなか「④データ利活用」の順番で取り組むことが重進みません。特に、近年ではオンライン申請要です。例えば、データ基盤をいきなり構築の拡充を検討する自治体も増えていますが、しても、日常業務がデジタルで完結していな新たにオンライン申請を導入するとなると手いと、データの入力は手作業で行う必要があ

続所管課の業務フローも必然的に見直す必要るので、入力作業にかえって時間が取られてが出てくるため、様々な立場の関係者の理解

図２

行政手続デジタル化の取組順番の考え方と失敗例

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特集／研修紹介

流行りのキーワードや最先端の技術トレン

自治体ＤＸを実現するために～担当になったらやるべきこと～前に「なぜDXを行う必要があるのか」「どの特集／研修紹介

研修 3 第 1 回 自治体における DX の推進を得て目線を合わせることが重要です。その請できる状態を実現することが重要です。

ためには、企画段階において、市民利便性の1. 「正しい・厳密な表現」にこだわりすぎない向上・職員の業務負担軽減など、企画部門以外でも共感しやすい目的を設定することが重要です。また、プロジェクトの推進段階では、まず一部の関係者で成功事例を作って他の関係者と共有する、現場目線で取組が進められるよう主任・主事クラスでワーキングチーム

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2. 遠回しな表現をしない
3. 項目は最小限にする
4. 添付書類は最小限にする
5. 曖昧な文言を使わない
6. 利用者に考えさせない④システム導入がゴールになっているを組織するなど、自治体ごとに様々な工夫がシステム導入がゴールになってしまうと、時なされています（詳細な事例はぜひ当社WEB間の経過とともにシステムが陳腐化してしまサイトをご参照ください）。

い、また以前の不便な状態に戻ってしまう危険③単にアナログをデジタルに変えただけがあります。システム導入をゴールとせず、シ

これまで紙で取り扱っていたものを単に電ステム導入後も継続的に改善活動を続けること子化することは「デジタイゼーション」であり、が、DXを有効なものにするためには重要です。

狭義のデジタルトランスフォーメーションと自 社 製 品 の 話 に な っ て し ま い ま す が、は異なります。経済産業省の「DXレポート2」

Grafferスマート申請では、電子申請の完了画では、DXは、「組織横断/全体の業務・製造プ

面で利用者アンケートを表示しており、５段ロセスのデジタル化、“顧客起点の価値創出”

階評価で満足度を入力するとともに自由記述のための事業やビジネスモデルの変革」と定でコメントを投稿することができ、その内容義されています。自治体DXとは市民や職員にを参考にシステムの改善を行っています。まとっての「価値を創出する」ことが重要であり、た、コメントは自治体職員も確認することがデジタルツールはそのための一つの手段にす可能です。利用者アンケートの平均点やコメぎません。

ントの内容といったデータに基づき改善点が例えば、オンライン申請の導入にあたり陥り明確になるので、取るべきアクションも明確やすい発想として、「紙の様式をそのままオンになります。システム導入や初回リリースをライン化してしまう」というものがあります。

ゴールとするのではなく、まずは小さく始めオンライン申請では窓口での申請と異なり職員てみて、改善要望を集めながら少しずつ改善が市民と対面で会話する機会がないため、難していく、という考え方が重要です。

解な専門用語が含まれていたり回答する内容

また、オンライン申請のように市民に利用に迷う項目があっても職員が市民に補足説明してもらうデジタルツールにおいては、利用をすることができません。そのため、「どのよ者に認知してもらうための広報活動を行うこ

うに申請項目を入力してよいか分からない」ととも重要です。電子申請のアンケートコメン

いう電話での問い合わせが増えたり、誤った内トに度々寄せられる改善要望の一つに、「電子容で申請をするケースが多発して内容の確認・申請のページを見つけづらかった」というも訂正に時間がかかるなど、手続に要する時間のがあります。このようなコメントが寄せらがかえって増えてしまう危険性があります。

れる手続のページを検索してみると、ページ新たに導入するデジタルツールが効果を発の一番下にオンライン申請の案内が文字だけ揮するためには、利用者視点で使いやすいもで小さく書かれている、検索結果の上位に表のにすることが重要です。例えば、オンライ示されない、などの傾向が見られます。広報

ン申請を新たに導入する際は、下記のような施策というと、広報誌や公式SNSで取組事例点に留意した上で、申請者が自力で迷わず申を発信することがイメージしやすいかもしれ

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図３3

オンライン申請を認知してもらうための広報活動の考え方おわりに本稿で紹介した失敗しやすい進め方に共通するのは、いずれも利用者目線が欠落している点にあります。
「デジタル・ガバメント実行計画」（平成30年１月16日eガバメント閣僚会議決定）では、利用者中心の行政サーいる内容を工夫することも認知度向上のために必要となるノウハウが「サービス設計12箇の施策としては非常に有効です。というのも、条」として示されています。その第１条には

lg.jpなどの公共団体ドメインのホームページ「利用者のニーズから出発する」とあるようは信頼性が非常に高く、「〇〇市住民票」なに、自治体DXを進める上でまず始めるべきこどと検索エンジンで検索をすると、検索結果とは、価値を届けたい「利用者」を具体的にの最上位にはほぼ確実に自治体のホームペー定義することであると考えています（例えば、

ジ が 表 示 さ れ ま す。Googleな ど で キ ー ワ ー

子育て中の共働き世帯、窓口業務で日々忙しド検索をして必要な情報を知ろうとする利用い職員など）。それができることで、どういっ者が多数派であると仮定すると、ホームペーたデジタルツールが自分たちの自治体に必要ジの掲載内容を改善することは利用者視点になのか、どんな自治体の取組を参考にすれば立った効果的な施策であるといえます。

よいのか、庁内でどういった関係者を巻き込また、特定のターゲットに絞って広報施策を展開することも有効です。例えば、ある自む必要があるのか、等が具体的にイメージできてくるのではないかと思います。

治体では、オンライン申請で転出届が提出で筆者は行政で活用しやすいサービスを提供きることを地方公務員に紙で周知しました。

する民間事業者の立場から、また一市民の立地方公務員は人事異動に伴い引越す人が一定場から、行政サービスが利用者・職員双方に数おり、なおかつマイナンバーカードを所持とってより便利になるための取組を、自治体している割合が一般市民と比較しても高いたの職員の皆様と二人三脚になって進めていきめ、取組を認知した人のうち実際にオンラインたいと考えています。

申請を使う人の割合（CVR:コンバージョン率）
が不特定多数の市民に広報するよりも高く見込まれます。実際に、この取組によりオンライン申請による転出届の件数は増加しました。
新たなシステムを導入することは、DXを実現する上でのあくまでスタート地点です。継続的に改善する仕組みを組織内で実践することが重要であり、またシステム自体も継続的に改善されるものを選定することでDXを後押しできると考えています。

著 者 略 歴池永 知史（いけなが・ともふみ）
大手建設コンサルタント会社で地方自治体における公共施設に関する維持管理計画の策定、公共施設マネジメントシステムの導入提案などに従事。
その後、スマートタウン向けスマホアプリの導入提案・カスタマーサポートに従事した経験を経て株式会社グラファーに入社。自治体へのDX推進・システム導入提案を多数担当。

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特集／研修紹介

ビスを提供しプロジェクトを成功に導くため自治体ＤＸを実現するために～担当になったらやるべきこと～ませんが、自治体のホームページで掲載して