【商工総合研究所 調査研究事業】

中小企業における
ソーシャルメディアの活用と生産性向上―ケーススタディによるグループウェアとしての利用の分析―
藤野洋（ 商主 工任総 合研 研究究 所員）＜要 旨＞○「ソーシャルメディア」には、SNS、動画共有サイト、メッセージングアプリ等がある。スマートフォン等のモバイル端末の普及によって、多くの利用者にとって情報の受発信に不可欠なツールとなっているため、大企業はマーケティングに活用しようとしている。
○中小企業のソーシャルメディアの利用率は欧米で高い一方で、日本は主要国の中で最低である。日本の中小企業ではグループウェアとして活用するケースがありその効果として、社内情報の活用、業務プロセスの合理化やノウハウ等の明示・共有、企業間連携の推進がある。
また、グループウェアの利活用が進んでいる企業では生産性が向上している。
○グループウェア型ソーシャルメディアを運営する企業のケーススタディの含意は、映像や写真等の情報を隔地間で迅速に共有できるため、現場従業員の課題の解決や、ある拠点で有効なツールの他の拠点への周知、顧客から提示された取引条件に対する決裁等を迅速化でき、意思決定プロセスをフラット化すれば生産性の向上に役立つこと等である。
○中小企業を対象とするケーススタディによると、グループウェア型ソーシャルメディアはコミュニケーション・ツールとして従業員が分かりやすく使いやすいため、情報共有の迅速化、社内外との連携、情報の利活用に効果が高い。特に、先端的なITソリューションを用いて業務の中核部分のワークフローを高度化しようとする企業にとって、中核的業務の周辺に付随する後方事務の効率化を支えるツールとして機能している。
○中小企業がソーシャルメディアを活用するにあたっての留意点は、①マーケティング・ツー
ルとしてよりもグループウェアとしての活用の方がハードルが低い、②生産性向上のためには削減した残業時間を付加価値の増加に寄与しうる活動の強化に充当する、③中小企業では
バズ・マーケティングの難易度が高いので、ビジネスモデルに適したITソリューションとの連携によりマーケティングの効率化を検討する、④情報セキュリティやレピュテーションへのリスクを回避する体制を構築する、等である。

2019.7

23

目

はじめに
１．ソーシャルメディアの実態
1.1

ソーシャルメディアの類型と普及の要因

1.2

国内外の情勢２．中小企業でのソーシャルメディアの利用実態
2.1

ソーシャルメディアの利用率

2.2ソーシャルメディアの利用目的

2.3

中小企業のグループウェアの利用実態

2.4

小括

３．ケーススタディ
3.1

 ループウェア型ソーシャルメディア
グの運営企業（事例 1）ワークスモバイルジャパン株式会社
3.2 グ
 ループウェア型ソーシャルメディアを活用する中小企業

はじめに（本稿の背景と狙い）ソーシャルメディア（SNS 等。詳細は本論参次（事例 2）朝霧メイプルファーム有限会社（第一次産業）（事例 3）ヤマグチ株式会社（第二次産業）（事例 4）株式会社三杉屋（第三次産業）
４．中小企業におけるソーシャルメディアの活用
4.1

グループウェアとしての活用

4.2

マーケティング・ツールとしての活用

4.3

ソーシャルメディアの活用と留意点

おわりに【補論 1】残業時間の削減を労働生産性の上昇につなげる条件【補論 2】グループウェア型ソーシャルメディアの活用事例のテキストマイニング【引用・参考文献】

でき、業務の効率化（生産性向上）や時間外労働（残業時間）の削減を中心とする「働き方改革」にも寄与するとして、中小企業を中心に急速にユーザーが増加している。

照）が企業の生産性向上に寄与しうるITツー

そこで、本稿では、中小企業にとって、ソールとして世界的に注目されている。これまでのシャルメディアがグループウェアとしての利用

ところ、ソーシャルメディアは情報を安価・迅に適しているのか、あるいはマーケティング・

速・広範囲に拡散・共有することにより、主にツールとしても役立つのかについて、ケースス

マーケティングを行うツールとして、その活用

タディとテキストマイニング（詳細は本論と【補が模索されてきた。

論 2】を参照）によって分析し、中小企業の生

しかし、日本では、ソーシャルメディアをマーケティングよりも社内コミュニケーションに

産性向上に対する含意を導出する。
（構成と特徴）活用しようとする中小企業が少なくない。例え

本稿の構成は以下の通りである。

ば、LINE WORKS（第 3 章で後述）はグルー

第1章では、ソーシャルメディア全般についプウェアとしての基本的機能を備えており、社て、類型と普及の要因、及び国内外の情勢とい内の情報共有だけでなく社外との連携にも利用う実態面を俯瞰する。その上で、第 2 章では、

24

2019.7

中小企業がソーシャルメディアとグループウェの活用による中小企業の生産性向上について研アをどのように利用しているのかを分析する。

究していることである。国内では中小企業の生

そして、第3章では、先ずグループウェア型の産性向上が課題であると指摘されて久しいもの

ソーシャルメディアを運営する企業、次いでその、ITツールであるソーシャルメディアのグルのソーシャルメディアを実際に利用している中ープウェアとしての活用が中小企業の生産性に

小企業 3 社（第一次、第二次、第三次産業から及ぼす影響という論点に関する研究は筆者の知各1社）のケーススタディを紹介し、中小企業

る限りでは存在しない（海外には、中小企業ののソーシャルメディアの活用の方向性を示す。

ソーシャルメディアあるいはグループウェアの第 4 章では、それまでの議論を踏まえて、中小活用に関する研究がある）。

企業がソーシャルメディアを活用するための留意点を論じる。具体的には、グループウェアとしての活用について論じた後に、マーケティン

１．ソーシャルメディアの実態
1.1 ソーシャルメディアの類型と普及の要因

グ・ツールとしての活用の可能性について論じ、

近年普及が著しい「ソーシャルメディア」は、中小企業での活用上の課題を整理する。なお、「インターネットを利用して誰でも手軽に情報【補論 1】では残業時間の削減を労働生産性のを発信し、相互のやりとりができる双方向のメ上昇につなげる条件について整理し、【補論 2】

ディア」1 である。代表的な類型・サービスをみでは第3章のケースの企業が運営するグループ

ると（図表1）、ブログ、FacebookやTwitter 等

ウェア型のソーシャルメディアを利用する55ののSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）、企業の事例のテキストマイニングを行い、第 3YouTubeやニコニコ動画等の動画共有サイト、章のケーススタディを検証している。

LINE 等のメッセージングアプリがある（筆者

本稿の特徴は、主に、グループウェアとしてのソーシャルメディアの活用という側面からIT

注：LINEはSNSとしても分類できる）。
ソーシャルメディアは2000 年代以降、世界（図表 1）ソーシャルメディアの種類と代表的なサービス
サービス例

種類
ブログ

アメーバブログ、ココログ、Seesaaブログ、ライブドアブログ

SNS（ソーシャルネット
Facebook、Twitter、mixi、Instagram、LinkedIn
ワーキングサービス）
動画共有サイトYouTube、ニコニコ動画、ツイキャス、Vine

メッセージングアプリ

LINE、WhatsApp、Viber、WeChat

情報共有サイト

価格コム、食べログ、クックパッド

ソーシャルブックマーク

はてなブックマーク（資料）総務省『情報通信白書平成 27 年版』（2015b）、199 頁、図表 4-2-1-1。
（出所）総務省「社会課題解決のための新たなICTサービス・技術への人々の意識に関する調査研究」（2015a）（注）総務省（2015a）では、利用の広がりに鑑み、LINEをSNSとしても分析している。
１ 総務省『情報通信白書平成 27 年版』（2015b）、199 頁。

2019.725

的に普及し、インターネットの活用において重の利用者に迅速に拡散し共有される。この拡散要な存在となった。特に、2010 年前後からの力に大企業も注目し、マーケティングへの好影

スマートデバイス（スマートフォン等のモバイ響を企図して自社でソーシャルメディアを活用

ル端末）の普及によって、ソーシャルメディアしようとしている 2。このような動きがネットワ

は時と場所を選ばずに利用可能となったため、ーク外部性 3 によって増幅され、利用者が激増

全世界に向けて個人が情報を発信できるようにしている。

なった。著名人だけでなく、市井の個人でも発
1.2 国内外の情勢

信した情報の価値が認められると、その情報はインターネットを経由してソーシャルメディア

全世界でのアクティブユーザー（実際に利用している人）の数は、例えば、Facebookでは
22 億人を超えており、Instagramでも10 億人（図表 2）主要ソーシャルメディアの世界全体での月間アクティブユーザー数（MAU）
MAU
（億人）

に達している（図表2）。

時点

Facebook

22.30

2018年6月

Twitter

3.35

2018年9月

Instagram

10.00

2018年6月

LINE

1.64

2018年6月

日本国内でも、ソーシャルメディアの利用者が多数に及んでいる（図表3）。特に、YouTubeとLINEは、5,000 万人超が利用しており、多く（出所）各運営会社公表資料より。
（注）
・月間アクティブユーザー（Monthly Active Users: MAU）は、
会員制のWebサイトやネットサービス、スマートフォンアプリなどで、ある１ヵ月の間に１回でも利用や活動のあった利用者の数。
・LINEは日本、台湾、タイ、インドネシアの合計。

の世代で人口比率、即ち普及率が高い。一方、Twitterは10 代と20 代で普及率が高い。また、（図表 3）主要ソーシャルメディアの国内の月間アクティブユーザー数（MAU）（2017 年平均：推計値。年齢階層別）（千人）
Facebook
Twitter
Instagram
YouTubeLINE（人口比率：％）
Facebook
Twitter
Instagram
YouTubeLINE

10代（15歳以上）

20代

30代

40代

50代

60代

合計
（15～69歳）

1,564
4,130
2,652
4,618
4,998

5,439
7,632
5,048
9,668
9,882

6,275
5,868
4,644
11,43911,391

7,453
7,170
4,578
14,224
12,985

5,943
5,094
3,174
11,470
9,673

5,820
3,554
1,796
11,307
7,355

32,49433,44821,89262,72656,284

26.0
68.7
44.1
76.8
83.1

43.4
60.9
40.3
77.2
78.9

41.7
39.0
30.8
75.9
75.6

39.4
37.9
24.2
75.2
68.7

38.5
32.5
20.3
73.2
61.7

32.5
19.9
10.0
63.2
41.1

37.8
38.9
25.4
72.9
65.4

（資料）Gaiaxソーシャルメディアラボ「2018 年 3月版 主要 SNS ユーザー数データまとめ」（2018）、
http://www.fantastics.me/documents/service/SNSuserdata_201803.pdf（2018 年 10月18日閲覧）（注）・月間アクティブユーザー（Monthly Active Users: MAU）は、会員制のWebサイトやネットサービス、スマートフォンアプリなどで、ある1ヵ月の間に1 回でも利用や活動のあった利用者。
・15 歳未満、70 歳以上が含まれないことに留意されたい（参考：LINEの2018 年 6月の国内 MAUの総数は76 百万人）。
・人口比率の太字は50％超（人口には、ソーシャルメディアを使用するためのデバイス（スマートフォン、タブレット端末、PC 等）を所持していない階層が含まれていることに留意されたい）。
・Instagramのユーザーの内、10 代の65％、20 代の64％、30 代の61％が女性である。
２ 中小企業によるソーシャルメディアのマーケティングへの活用については第 4 章で論じる。
３ ネットワーク外部性は、同じ財・サービスの利用者数が増えるほど、その財・サービスへの需要が高まり、利用者のネットワークが拡大する現象。

26

2019.7

Instagramのユーザーの内、10代の65％、20代率は主要国の中で最低である（前掲図表4）。企の64％、30代の61％を女性が占めており、いわ業規模別にみると（図表6）、上述の英国の規模

ゆる「SNS映え」する写真や映像を発信する比別の状況と同様に、中小企業（従業員数100 ～較的若い年齢階層の女性で普及率が高い。多く299人）で最も低く、規模が大きくなるほど利の利用者にとって、ソーシャルメディアはもは

用率が高い傾向がみられる。また、中小企業とや情報の受発信に不可欠なツールとなっている。

大企業の時系列での推移をみると（図表 7）、中２．中小企業でのソーシャルメディアの利用実態
2.1 ソーシャルメディアの利用率

小企業の上昇ピッチは大企業を下回る。

（図表4）
主要国の中小企業のソーシャルメディアの利用率（2017年）
0（1）海外

アイルランド

小企業（従業員数 50 ～ 249 人）のソーシャルデンマーク
スウェーデン

アイスランドを筆頭に概して欧州諸国で高い。

フィンランドOECDの調査対象となっていない米国では、

ブラジルがビジネスの発展・成長のためにソーシャルメ

オーストリア

利用率を企業規模別にみると（図表 5）
、
「①個

にある。
（2）国内
日本の中小企業のソーシャルメディアの利用

（%）

90

スペイン

リトアニア

特に「⑤大企業上位層」に比べると低い状態

80

ルクセンブルクポルトガル

ぞれ 6 割、7 割を超えている。ただ、大企業、

70

ギリシア

ここで、英国企業のソーシャルメディア 5 の

中規模企業」 では上昇が続き、2016 年にそれ

60

英国
ベルギー

6

50

ノルウェー

「77%の中小企業（筆者注：従業員数 500人未満）

ばいで推移しているが、「②小規模企業」と「③

30 40

オランダ

メディアの利用率は、80%台半ばに達している

人自営＋マイクロ企業」では3割程度で概ね横20

アイスランドOECDの調査によると（図表 4）、主要国の中ディアを利用している」4。

10

ドイツ
スロベニア
フランス
エストニア
イタリア
トルコ
チェコ
ハンガリー
スロバキア
ラトビア
ポーランド
日本
（Source）OECD. Stat Web,,
retrieved on Aug. 31th, 2018 at http://www.oecd.org/.
（note）中小企業は、従業員数50〜249人の企業。ただし、日本は100〜299人（総務省「通信利用動向調査」の「無回答」
を除いて算出されている）。

４ Wasp Barcode Technologies, State of Small Business Report, Nov. 2016, retrieved on Nov. 14th, 2018 at https://www.waspbarcode.com/smallbusiness-report.
５ 英国では、① SNS、②企業ブログ、③マルチメディアコンテンツ共有用ウェブサイト（筆者注：YouTube 等と推測される）、④ Wiki ベース知識共有ツール（Wikipedia 等）の 4 類型をソーシャルメディアとして調査している。
６ 上記のOECDの調査ではこの規模区分が「中小企業」として扱われていることに留意されたい。

2019.727

2.2 ソーシャルメディアの利用目的

して「グループウェア」が使用される。グルーソーシャルメディアはマーケティングや従業プウェアは、「オフィス内外で共同作業する業

員の採用のように、社外の不特定多数の人間へ

務で、複数の人が効率よく作業するためのネッの情報の発信だけでなく、「社内」や「特定のトワーク環境を利用したソフトウェア」であり、企業」のような限定されたメンバーで構成され「主に、情報共有やコミュニケーションを目的る「コミュニティ」「、グループ」の内部での情報・としたもので、電子メール、掲示板、電子会議、ナレッジの共有にも利用できる。このような限スケジュール管理、文書データベース、ワーク

定されたメンバー、特に企業内での迅速な情報

フロー、プロジェクト管理などの機能がある」7。

共有を目的とする場合、代表的なITツールと

従来は、企業がパッケージ型のグループウェ（図表 5）英国企業のソーシャルメディアの利用率（%：規模別）
年

2012

①

個人自営＋マイクロ企業(従業員数0-9人）

②
③

13

14

15

16

-

-

29.3

32.4

31.3

小規模企業(従業員数10-49人）

39.8

41.0

50.9

55.7

60.8

中規模企業(従業員数50-249人）

55.1

59.2

66.1

70.2

73.3

④

大企業下位層（従業員数250-999人）

66.5

69.8

74.9

78.8

79.4

⑤

大企業上位層（従業員数1,000人以上）

81.1

81.5

85.0

87.3

92.2

②～⑤合計

42.8

44.4

53.7

58.5

63.1

①～⑤合計

-

-

32.0

35.0

34.5

（Source）ONS（Office for National Statistics）, E-commerce and ICT activity: 2016, 2017 retrieved on Sept. 13 , 2018 at https://www.
ons.gov.uk/businessindustryandtrade/itandinternetindusry/datasets/ictactivityofukbusinessesecommerceandictactivityth（図表6）日本企業のソーシャルメディアの利用率（2017年：従業員規模別）（図表7）日本企業のソーシャル
メディアの利用率の推移

（%）

（%）

100

40

78.8

80
60
40

41.5
25.5

29.6

77.7

30

50.9

25

31.2

20
15

20
0

35

10
100 〜
300 〜
500 〜
1,000〜
2,000〜
299 人
499 人
999 人
1,999人
2,999人（n=1,847）（n=340） （n=221） （n=107） （n=36）

3,000〜
4,999人（n=20）

5,000人以上（n=22）（資料）総務省「平成29年通信利用動向調査」（注）・資料では「活用している」「活用していない」「無回答」の3区分で比率を計算しているが、無回答を除いて再計算している。
・調査対象企業数の産業・従業者規模の比率と実際の回答企業の比率が異なっているため、集計企業数は産業・従業者規模の比重調整が行われている。

中小企業（従業員数100〜299人）
大企業（同300人以上）

5
0

2011

12

13

14

15

16

17
（年）

（Source）OECD. Stat Web,, retrieved on
Aug. 31th, 2018 at
http://www.oecd.org/.
（note）総務省「通信利用動向調査」の「無回答」を除外。また、調査の対象・方法の変更により、数値は非連続。

７「ASCII.jp デジタル用語辞典」, http://yougo.ascii.jp/caltar/%E3%83%A1%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%83%9A%E3%83%BC%E3%82%B8（2018 年
11月15日閲覧）。

28

2019.7

アとサーバーを購入して、オンプレミス（内部の開発あるいは製品のマーケティング」が首位、設置）のクライアントサーバーシステム 8 で運「②顧客の意見・評価・質問の受付あるいは応答」

用されることが多かった。しかし、クラウド・が第2 位となっている。また、「③自社内での意

コンピューティングの発展により、現在はソー

見や知識の交換」や「④他の企業・組織とのシャルメディア、特にSNSを使用することで、連携」に利用する企業がいずれの規模でもみらグループウェアの機能を簡便・迅速に社内に導れており、マーケティングとともに、社内での、入できるようになっている。本節では以上を念あるいは社外とのナレッジの共有を目的として頭に置いて、海外と国内でのソーシャルメディ

ソーシャルメディアをグループウェア的に利用

アの利用目的を概観する。

していることを示唆している。なお、「個人自営＋マイクロ企業」では、他の規模よりも「③（1）海外

自社内での意見や知識の交換」（3 位）と「④米国では、48%の中小企業が、マーケティン

他の企業・組織との連携」（4 位）の順位が高く、グ・ツールの一つとして、ソーシャルメディア

かつ、この2 項目と「①企業イメージの開発あを使用している（図表 8）。既に述べたように、

るいは製品のマーケティング」との比率の差が77％の中小企業がソーシャルメディアを利用し小さい。ここから、相対的にみると、個人自営ており、中小企業はソーシャルメディアをマー

業とマイクロ企業がグループウェアとしての利

ケティング以外の目的に使用している可能性が用を重視していることが分かる。

ある。
次に、英国企業の利用目的を規模別にみると（図表9）、全規模では、「①企業イメージの開発
あるいは製品のマーケティング」、「②顧客の意見・評価・質問の受付あるいは応答」、「③自社（図表 8）米国中小企業のマーケティング・ツール（2016 年：上位 10 種類（n=1,127））
マークティング・ツール

利用率（%）

Webサイト

56

電子メール

50

ソーシャルメディア

48

口コミ

48

印刷物（カタログ等）

37

巻き込み」の順になっている。規模別にみると、

インターネット広告

34

どの目的も規模が大きくなるほど回答比率が高ダイレクトメール

33

テレビ、ラジオおよび／あるいは紙広告

29

SEO（検索エンジン最適化）

28

見本市等

23

内での意見や知識の交換」、「④他の企業・組織との連携」、「⑤従業員の採用」、「⑥財・サービスの開発あるいはイノベーションへの顧客のくなっている。目的ごとにみると、各規模とも
マーケティングに関係のある「①企業イメージ（Source）Wasp Barcode Technologies, State of Small Business
Report, Nov, 2016, retrieved on Nov. 14th , 2018 athttps://www.waspbarcode.com/small-business-report,.
（note）調査対象は従業員数 500 人未満の企業 1,127 社（93.3% が200 人以下）

8 複数台のコンピューターに対し、それぞれサーバーとクライアントという役割を与え、処理を分散するシステム（「ASCII.jpデジタル用語辞典」, http://yougo.ascii.jp/caltar/%E3%83%A1%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%83%9A%E3%83%BC%E3%82%B8（2018 年11月15日閲覧））。

2019.729

（図表9）英国企業のソーシャルメディアの利用目的（2014年：規模別）
企業イメージの開発
あるいは製品のマーケティング（%）

顧客の意見・評価・
質問の受付
あるいは応答財・サービスの開発あるいはイノベーションへの顧客の巻き込み

他の企業・組織との連携

従業員の採用80

自社内での意見や知識の
交換
73.1

64.5

63.0

63.7

57.5

60

49.0

41.7

40

40.4

35.7

30.7
22.5

20

6.7

9.1 8.1

0

11.6

19.5
14.1
5.8

8.7

6.2

10.9

個人自営＋マイクロ企業（従業員数0‑9人）

全規模

30.530.6

28.0

19.9

16.1

47.9

47.4

39.8

13.4
11.3

19.0
16.6

14.7

小規模企業
（従業員数10‑49人）

20.922.1

中規模企業
下位層
上位層
（従業員数50‑249人） （従業員数250〜999人）（従業員数1,000人以上）

中小企業

大企業

（Source）ONS（Oﬃce for National Statistics）,, 2015, retrieved on Aug. 5th, 2016 at http://www.ons.gov.uk/businessindustryandtrade/itandinternetindustry/bulletins/ecommerceandictactivity/2014（2）日本といったグループウェアの導入に特有の効果

次に、日本の中小企業のソーシャルメディア

で、「自社ホームページの開発・活用」よりもの利用目的を「活用の効果」をみることにより効果を上げているとする企業が多い。また、「企

明らかにする（図表10）。ソーシャルメディア

業間連携の促進」や生産性向上に関連する「従活用の効果の首位は「社内の情報活用の活発

業員の意欲・能力向上」、「コスト削減」、「利益化」であり、「業務プロセス合理化・意思決定率・生産性の向上」も「自社ホームページの開の迅速化」や「ノウハウ等の明示化・共有化」

発・活用」よりも効果を上げているとする企業（図表10）自社ホームページ、ソーシャルメディアサービスの活用の効果（中小企業）

0◎社内の情報活用の活発化
営業力･販売力の強化
顧客満足度の向上･新規顧客･新市場開拓◎業務プロセス合理化･意思決定の迅速化
売上の拡大○従業員の意欲･能力向上○コスト削減◎ノウハウ等の明示化･共有化△企業間連携の促進○利益率･生産性の向上
製品･サービスの高付加価値化
リスク対応･セキュリティ対策
在庫圧縮･省材料化実施したが期待した効果が得られなかった

10

20

30

40

50

60（%）

ソーシャルメディアサービスの利用（n=338）

自社ホームページの開発・活用（n=2,066）

資料：中小企業庁委託「中小企業の成長と投資行動に関するアンケート調査」（2015年12月、㈱帝国データバンク）
出所：中小企業庁『2016年版中小企業白書』（2016）
注：◎はグループウェア、○は生産性向上、△は社外との連携に関連する回答で「ソーシャルメディアサービスの利用」の比率が「自社ホームページの開発・活用等」より顕著に高いもの。

30

2019.7

2.3 中小企業のグループウェアの利用実態が多い。一方、「営業力・販売力の強化」（2 位）、「顧客満足度の向上・新規顧客・新市場開拓」（3

ここでは、中小企業がソーシャルメディアの位）、「売上の拡大」（5 位）というマーケティン

利用目的として重視している「グループウェア」

グに関連する項目では「自社ホームページの開の利用実態について論じる。

発・活用」よりも比率が大幅に低く、乖離がみ（1）普及状況・利活用の度合いられる。ソーシャルメディアによる（特にBtoC

IT ツー ル 毎 に 利 活 用 の 度 合 い を み るとの）マーケティングでは、最終的に自社の電子（図表11）、グループウェアでは「十分利活用さ商取引Webに誘導するシステムが必要になるれている（12.2％）」「、限定的な利活用にとどまっ

ケースが多いため、この「乖離」からは、シスている（15.7％）」、「導入済みだがほとんど利活

テマティックにソーシャルメディアをマーケ用されていない（5.1%）」となっている。この3ティングに活用する仕組みを有していない中小企

回答の合計（33.0%）は普及率を意味する。他業が相当数存在していることを意味している 9。

のITツール（「一般オフィスシステム」、「電子

以上からは、中小企業はソーシャルメディアをメール」、「給与・経理業務のパッケージソフト」、

グループウェアとして利用することに比重を置「基幹業務統合ソフト」「、電子文書」）に比べると、いている可能性があると考えられる。

グループウェアの普及率は低いことが分かる。

（図表11）中小企業におけるITツールごとの利活用度合い
十分利活用
されている

限定的な利活用にとどまっている

導入済みだがほとんど利活用されていない
0

未導入・非該当20

40

一般オフィスシステム
（ワード、
エクセル）
等

55.9

電子メール

54.1

給与・経理業務のパッケージソフト
21.5

電子文書
（注文・請求書）
での商取引や受発注情報管理（EDI等）

18.5

グループウェア
（スケジュール・業務情報共有やコミュニケーション）

12.2

20.8

22.0

5.1

100（%）

80

25.2

25.4

15.7

60
26.0

40.3

調達、生産、販売、会計などの基幹業務統合ソフト（ERP等）

無回答

2.6

2.8

3.2 10.8

4.7

12.1

31.7

45.4

3.7

50.7

61.2

（資料）全国中小企業取引振興協会（現、全国中小企業振興機関協会）「規模別・業種別の中小企業の経営課題に関する調査」（2016年7月）、
http://www.zenkyo.or.jp/doc/houkoku̲h27.pdf（2018年9月7日閲覧）（注）調査対象は、法定中小企業と従業員100人以下の医療法人・社会福祉法人（個人事業主を除く）。

９ 図表 10は「活用の効果」として調査された結果であるが、回答の実態は「利用の目的」と考えられる。また、ソーシャルメディアによるマーケティング
は、スマートフォンでの割引クーポンの配布等、プリミティブな利用に止まっており、第 4 章に後述するソーシャルメディアでのマーケティングの有効性確保に必要な条件を満たしていない企業が多いことを示していると考えられる。

2019.731

ウェアが他のITツールよりも高く、社内の情報

また、グループウェアでは、「十分利活用さ共有に寄与することを示している。

れている（12.2％）」が「限定的な利活用にとどまっている（15.7％）」を下回っている。一方、「一加えて、最近3年間で利益が伸長した企業の般オフィスシステム」、「電子メール」、「給与・割合をみると（図表14）、グループウェアが「十経理業務のパッケージソフト」では、前者が後分利活用されている」企業の4 割弱で利益が伸者を上回っている。

長している。これは、他のITツールが「十分さらに、売上規模別に各種のITツールの「十に利活用されている」と回答した企業の比率を分利活用されている」と回答した企業の比率を上回っている。一方、グループウェアが「導入みると（図表12）、「グループウェア」は他のIT済みだがほとんど利活用されていない」企業でツールに比べて低い。特に、最小規模企業群とは、利益伸長企業の比率（26.7%）が、電子商

小規模企業群では1割に満たない状態にある。

取引、EDIが利活用されていない企業（27.1%）（2）効果と同程度にとどまっている。

ITツール毎に利活用の成果をみると（図表以上から、グループウェアを社内の情報共有

13）、生産性向上への取組の成果として「進捗ツールとして十分に利活用している企業では、や課題を、社員間で共有する仕組みづくりに取生産性が向上していることが示唆されている。

組んでいる」と回答した企業の比率はグループ（図表12）中小企業におけるITツールごとの利活用状況（「十分利活用されている」回答企業：売上規模別）
最小規模企業群（第1四分位数未満）

小規模企業群（第1四分位数以上
中央値未満）

中規模企業群（中央値以上
第3四分位数未満）

大規模企業群（第3四分位数以上）

25.6
21.4
16.9

31.7
23.4
16.7

11.4

11.4

（%）

80
70
60
50

74.2

72.4
56.3
49.2

48.8

40

37.8

36.3
20.4

10

21.7
12.6
7.3 7.9
グループウェア
︵スケジュール・
業務情報共有や
コミュニケーション︶

調達︑生産︑販売︑会計などの基幹業務
統合ソフト︵ERP等︶

電子文書︵注文・請求書︶での商取引や受発注
情報管理︵EDI等︶

給与・経理業務のパッケージソフト

一般オフィスシステム︵ワード︑
エクセル等︶

電子メール

0

42.9
29.9

30
20

60.6

58.5

（資料）全国中小企業取引振興協会「規模別・業種別の中小企業の経営課題に関する調査」（2016年7月）、
http://www.zenkyo.or.jp/doc/houkoku̲h27.pdf（2018年9月7日閲覧）（注）調査対象は、法定中小企業と従業員100人以下の医療法人・社会福祉法人（個人事業主を除く）。なお、本図表での「大規模」、「中規模」、「小規模」、「最小規模」の区分は、調査対象の「中小企業・小規模事業者等」を4分割するための便宜的な呼称であることに留意されたい。

32

2019.7

（図表13）生産性向上への取組に対するITツール毎の成果（成果として「進捗や課題を、社員間で共有する
仕組みづくりに取組んでいる」と回答した企業の構成比）
0

5

10

15

20

グループウェア

24.7

給与・経理パッケージ

15.8

電子メール

15.5

電子商取引、EDI
ERP
一般オフィスシステム

30（%）

25

4.1
1.9

0.4

（資料）全国中小企業取引振興協会「規模別・業種別の中小企業の経営課題に関する調査」（2016年7月）、
http://www.zenkyo.or.jp/doc/houkoku̲h27.pdf（2018年9月7日閲覧）（注）調査対象は、法定中小企業と従業員100人以下の医療法人・社会福祉法人（個人事業主を除く）。

（図表14）最近3年間の利益伸長企業の割合（ITツール毎の利活用状況別）
0

10

20

30

グループウェア
給与・経理パッケージ

24.3

電子メール
一般オフィスシステム
ERP

21.6
16.5

電子商取引、EDI

40

26.7
34.0
33.5
33.2
32.9
26.5
32.3
27.1

39.3

50（%）
十分
利活用
されている
導入済みだがほとんど利活用されていない（資料）全国中小企業取引振興協会「規模別・業種別の中小企業の経営課題に関する調査」（2016年7月）、
http://www.zenkyo.or.jp/doc/houkoku̲h27.pdf（2018年9月7日閲覧）（注）・調査対象は、法定中小企業と従業員100人以下の医療法人・社会福祉法人（個人事業主を除く）。
・横軸はこの3年間に利益が「大きく伸長」「やや伸長」した企業の割合の合計。

2.4 小括位置付けられるためである。従って、ソーシャ

世界的な潮流に反して、日本の中小企業では、

ルメディアのグループウェアとしての利活用がソーシャルメディアの普及と利活用が充分には中小企業の生産性向上に寄与する可能性があ進んでいない。ソーシャルメディアが市場のグるものと推測される。また、日英ともに中小企

ローバルな拡大に有効なマーケティング・ツー

業がソーシャルメディアを企業間連携の円滑化

ルとしてマスメディアで喧伝されており、一部のツールとして利用している様子も窺われてにマーケティングに利用している中小企業が存いる。

在しているものの、実際には十分な体制整備に

そこで、次章では、グループウェア型ソーシャまで至っていないケースが多いと考えられる。

ルメディアとして、日本で急速に普及しつつあ

むしろ、ソーシャルメディアのグループウェア

り、社内だけでなく社外との情報共有も可能な的な利活用が相対的に重視されている模様で「LINE WORKS」の運営企業とそのユーザーある。これは、グループウェアが、社内の情報である中小企業のケーススタディから、上記の共有を通じた生産性向上のためのツールとして推測についてさらに分析する。

2019.733示板）」、③スケジュールの設定・確認・調整に

３．ケーススタディ利用される「カレンダー」、④社内での意見収

3.1 グ
 ループウェア型ソーシャルメディアの運営企業

集に利用される「アンケート」、⑤社内での連絡先を確認する「アドレス帳」、 ⑥主に、社外（事例1）ワークスモバイルジャパン株式会社 10の特定の個人・企業との限定的な連絡に用いら

所在地

東京都渋谷区れる「メール」、⑦デジタルデータの保管・共

設立

2015年

有のための「Drive（ファイル共有）」である 12。

資本金

30 億2,000 万円（2018年11月現在）

従業員数

60 名（2018年11月現在）

ビジネス向けコミュニケーション・コ
事業内容 ラボレーション・プラットフォーム 11「LINE WORKS」の運営

トークについては、「外部トーク連携」が可能である（図表16 左側）。これは、ユーザー企（図表15）LINE WORKSの基本的機能（1）LINE WORKSの基本的機能（図表15）
LINE WORKS は、ビジネスで必要となる
社内 SNSとグループウェアとしての機能を結合したコミュニケーションとコラボレーションのためのプラットフォームである。
主な機能は、①社内の様々な階層あるいはグループでの迅速な情報の伝達を可能にする「トーク（チャット）」、②全社的な情報の周知に利用される「ホーム（掲（出所）「LINE WORKSのご紹介（VER.5.1.0）」（2018a）
ワークスモバイルジャパンWeb, https://pages.worksmobile.
com/rs/227-YJI-053/images/WJ̲A̲Service̲Introduction
̲5̲0̲0.pdf（2018年11月1日閲覧）（図表16）外部トーク連携と他システムとの連携
外部トーク連携
LINEを使用する
個人顧客（家族等のグループを含む）
LINE WORKSを使用する
取引先企業（特定の個人やグループ）LINE WORKSのユーザー企業

他システムとの連携

APIで連携する他社等のソリューション・システムや、
ユーザー企業のセキュリティ・システム等（出所）「LINE WORKSのご紹介（VER.5.1.0）」（2018a）ワークスモバイルジャパンWeb, https://pages.worksmobile.com/rs/227-YJI-053/images/WJ̲A̲Service̲Introduction̲5̲0̲0.pdf（2018年11月1日閲覧）（注）出所の図表を筆者が加工して作成。
10 2018 年11月1日に、本社でマーケティングディビジョン、マーケティングチームのマーケティングコミュニケーションスペシャリストである林絵理氏にインタビューを行い、その後の電子メールでの質疑応答によって一部を補足した。なお、同社は、個人向けチャット用 SNS であるLINEを運営する
LINE 株式会社とともに、インターネットポータルサイトを運営するNAVER Corporationを親会社としている。
11（筆者注）ワークスモバイルジャパン株式会社では、LINE WORKSを「社内 SNS」や「グループウェア」、「ビジネスチャット」等の機能を有する「ビジネスコラボレーションツール」と認識しているが、既に述べた通り、日英両政府ともに「『ソーシャルメディア』の企業内での利用」という概念を採用していることなどから、本稿では LINE WORKSを広義の「ソーシャルメディア」と位置付けている。
12 プレミアムプランとベーシックプランの場合（ライトプランには⑥、⑦が含まれない）。

34

2019.7

業が社内だけでなく、LINEを使用している個

マートデバイス（スマートフォン、タブレット

人顧客（家族等のグループを含む）や LINE

端末等のモバイル機器）での操作性に配慮しWORKSを使用している取引先企業内の特定のて開発されている 13 14。例えば、社外で活動中

個 人 や グ ル ープともシ ステムを 連 携し て、の従業員がスマートフォンで社内の経営者・管チャットによって情報を交換する機能である。

理職や他部署の従業員（あるいは、これらをメ（2）LINE WORKSの特徴

ンバーとするグループ）と画像・映像も交えてユーザー企業（契約企業顧客）の9割弱が従迅速かつ一斉にチャットすることができる。ま

業員数100人未満であり、過半数が地方の企業

た、ユーザーがカレンダーやアドレス帳などのである（図表17）。2018 年12月現在で有料版契各機能をシームレスに移動できるようにするな

約企業は27,000 社を超えており、地方圏の中小

ど、操作の快適性にも気を配っている。
第三に、LINEと同様に チャットの既読表示

企業での利用が増加している。
LINE WORKSの特徴は、第一にインターフェによって、発信した情報を対象者が受信したこースが LINEと類似しているため、多くの利用とを確認できる。このため、社内あるいはグル

者が直観的に操作できることである。実際、ユープ内で情報を迅速に周知したい場合、未読のーザー企業からは、導入に際して特別な研修等

対象者を特定して受信を督促することができる。

を実施する必要がなかった、あるいはアクティ

第四に、チャットの履歴が残るため、デジタ

ブユーザー数が当初の想定を上回るスピードでル情報の記録として活用しやすい。実際、異な増加したとの反響が多い。

る事業拠点にいる従業員間のチャットの記録を第二に、既に普及率が PCに匹敵しているス

会議録として使用する企業や、社外で顧客から取引条件を提示された営業担当者が社内の決（図表17）LINE WORKSの契約企業顧客（構成比、2018年1月時点）（従業員規模別）（所在地域別）100人以上の企業
13％100人未満の企業
87％裁権限者から指示を受けたチャットの記録を交渉録・日報や実質的な稟議決裁書として使用する企業が少なくない。
第五に、LINEと同様に各種のスタンプを利

首都圏
45％

地方
55％

（出所）LINE WORKS DAY講演資料「ご挨拶と LINE WORKS
1年の振り返り（代表取締役社長石黒豊）」（2018b）
ワークスモバイルジャパンWeb,
https://pages.worksmobile.com/1st-anniversary̲thanksDL.html（2018年11月1日閲覧）（注）首都圏は、
東京都、
神奈川県、
千葉県、
埼玉県。

用できるため、発信者が情報だけでなく感情も伝えることによって、チャットに参加するグループのメンバー間でコミュニケーションが緊密になり、会社あるいはグループの一体感が増すとの声も聞かれる。
（3）LINE WORKS導入の効果
第一に、社内での報告・連絡・相談（報連相）

13（筆者注）総務省「平成 29 年通信利用動向調査」（平成 29 年 9 月末時点）によると、スマートフォンの世帯保有率（75.1%）は PC（72.5%）を初めて上回った。
14 他の類似システムは PC 用のシステムをスマートデバイス向けに用途を拡張しているケースが多い。

2019.735

等の情報共有・コミュニケーションのスピードの営業担当者と行うと同時に、家族間で意見をが向上している。特に、社内と営業・工事の現擦り合わせることによって、全員が集まること場、本社と支店、支店同士といった隔地間で有なく意思決定が速やかに行われるため、営業活

益な情報の共有が進んでいる。例えば、工事動が効率化しているとの声が聞かれている。ま現場で若手従業員が未経験の作業に直面した

た、不動産分譲会社や自動車ディーラーは見込

場合、作業箇所の映像をトークルームにアップ

顧客のLINEに情報を発信することによって、ロードすると、他の現場にいるベテランがそのダイレクトメールのような従来型のメディアよ映像をみて作業の手順・方法をチャットするとりも高い反応を得ることができている。

いったことが行われている。また、ある支店で第三に、以上のように異なる場所にある拠点

有効であった手製の販売促進ツールの写真等

間のコミュニケーション、あるいは外部トーク

を支店間で共有する小売業・サービス業のユー連携による個人顧客や取引企業とのコミュニケ

ザー企業も少なくない。

ーションが緊密になった結果、業務効率が向上

第二に、外部トーク連携によって、個人顧客しているユーザー企業が少なくない（図表18）。

や取引先企業との情報のやりとりもスピード

例えば、営業や工事の現場の担当者と社内のアップしている。特に、グループ間での外部ト

上司等の間でのチャット（画像・映像を含む）

ーク連携によって営業活動上の時間的・空間的も記録として残るため、会社に戻って日報を作制 約 が 緩 和され るケー スが ある。 例 えば、成する必要がなくなっている。また、拠点間のLINE WORKSのユーザー企業である不動産業

情報共有によって一箇所に集合して会議を開催

者からは、住宅の購入を検討中の家族のそれする必要性も大幅に低下している。これらを通ぞれが LINEで物件に関する質疑の応答を業者

じて、時間外労働や事務的作業を削減しつつ営（図表18）LINE WORKSよる働き方改革の実現と効果（LINE WORKSにより働き方改革を実現できているか？）（実現できた効果）
60％

業務効率向上

不明
16％
いいえ
27％

はい
57％

活性化による生産性向上

13％

スマートワークの実現

11％

効果不明

8％

社員の意識改善

3％

その他

6％

（出所）「LINE WORKS リアルな使われ方とその効果が分かる！ ユーザーアンケート調査レポート」（2018c）ワークスモバイルジャパンWeb
https://pages.worksmobile.com/rs/227-YJI-053/images/WJ̲A̲User̲Survey̲2017̲1.0.0.pdf（2018年11月1日閲覧）（注）調査の対象はLINE WORKSの利用者（無料トライアル中を除く）218名、実施期間は2017年8月22日〜9月20日。

36

2019.7

業活動等に充てる時間を確保して生産性向上と層をフラット化することができ、意思決定をス

働き方改革を実現している企業が少なくない 15。

ピードアップして業務効率化（生産性向上）を（4）業務効率向上に必要な意思決定の迅速化実現しているユーザー企業が少なくない 16。

現場から社内への報連相がいくら迅速化し

ただ、このようなフラット化は中間階層の役ても、社内の決裁権限者から現場へのレスポン

割・権限を必然的に変質させるため、実現にはスが遅ければ、その間にビジネスチャンスを他

経営トップ主導で社内文化を改革することが不社に奪われる可能性が残る。紙に印刷する稟議可欠である。中小規模のユーザー企業をみると、書を電子メールや電子決裁システムに置き換え「2 代目社長」17 が LINE WORKSの導入を主導ても、組織の階層の下位者から上位者に順番にするケースが目立つ。
「2 代目社長」は先代まで決裁していては、中間階層の決裁者の不在等にの経営者が積み重ねてきた伝統を守りつつ、時より意思決定に時間がかかる（図表19 左側）。

代の流れや経済情勢の変化に対応して事業・LINE WORKSを導入して社内の階層をグル

経営を革新しなければならない。特に地方では、ープ化することにより、トーク（チャット）を

人口減少等によって、地域経済の持続可能性

フラットな意思決定システムとして使用し、意が低下しているため、ビジネスチャンスを実現

思決定の所要時間を劇的に短縮することができする確度と速度を高めなければ会社の存続がる（図表19 右側）。特に、中小企業では最終決

危うくなることもありうる。結果的に、LINE裁者である社長のリーダーシップが強ければ中WORKSは、中小企業の「2 代目社長」によって、間階層の判断を待つことなく機動的に意志決定

社内文化変革のドライバーとして位置付けられできるため、グループ化によって会社全体で階ていると考えられる。

（図表19）LINE WORKS導入前後の意思決定のフローの例（電子メール・電子決裁システム）（トーク（チャット）
）

部長

総務

課長

担当役員

担 当 役員部長
総務課長

導入前：1週間

導入後：数時間（出所）「“働き方”を変えるための第一歩」（2018d）ワークスモバイルジャパンWeb, https://pages.worksmobile.com/rs/227-YJI-053/images/WJ̲A̲workstyle̲ﬁrst̲step̲1̲0̲0.pdf（2018年11月1日閲覧）（筆者注）導入前のフローのメールは本質的には紙に印刷する稟議書と同じであることに留意されたい。
15（筆者注）時間外労働の削減と労働生産性の関係については、末尾【補論 1】を参照されたい。
16 一方、大企業は組織が巨大で階層も多段階に及ぶため、全社的なフラット化は困難であり、フラット化するとしてもその範囲が特定の部門内にとどまる。
17（筆者注）先代経営者から事業を承継した経営者、あるいは事業を承継する立場にある経営幹部。必ずしも字義通りの「2 代目」の「社長」だけを意味しているわけではない。

2019.737

（5）機能強化の方向性

員個人のスマートデバイスの紛失による情報漏LINE WORKSの機能強化の第一の方向とし

えいのリスクも大きく低減する。さらに、デーて、多くのパートナー企業が運営しているICT

タセンターを日本国内に設置してすべてのサーシステムとのAPI18 連携を通じて、ユーザー企

ビスを提供しているほか、ISO/IEC27001（情業への多様なソリューションの提供に力を入れ

報セキュリティ）、ISO/IEC27017（クラウドサて い る（ 前 掲 図 表 16 右 側 ）。 例 え ば、LINEービスセキュリティ）、ISO/IEC27018（パブリッ

WORKSのトークルーム上でパートナー企業のククラウドでの個人情報保護）の国際規格の認

クラウド型勤怠管理システムをシームレスに使証等を取得してシステムのセキュリティを厳格用できることが挙げられる。また、パートナーに管理している。その一方で、ユーザー企業が企業のマーケティングシステムとの連携によっ

セキュリティポリシーを定めている場合には、て、ユーザー企業のWeb への同一アカウント

ユーザー企業のシステムと連携する際に、そのからのアクセス回数等、あらかじめ設定されたポリシーに合わせてLINE WORKSのセキュリ

行動履歴の条件に従って、そのアカウントを見ティのレベルを柔軟に変更することができる

込み顧客として扱うようにユーザー企業の（前掲図表16 右側）。なお、システムの頑健性にLINE WORKS 上にアラートを表示することもついては、正常稼働率 99.9%のサービスレベル

できる。さらに、人工知能を利用したチャット

保証（Service Level Agreement：SLA）21 を提Bot19 と連携して、ユーザー企業に対する外部供している。

のLINEからの照会に自動的にLINE WORKS（6）今後の展望上で応答することもできる。これらの勤怠管理・LINE WORKSは、ユーザーの多くを占める

マーケティング・照会応答を始めとして多様な中小企業が行う社内でのコミュニケーションとソリューション・システムとのAPI 連携によっ

社外とのコミュニケーションを円滑化・迅速化て、ユーザー企業の業務効率化・生産性向上

するプラットフォームとしての役割を担っていを支援している。

る。同時に、パートナー企業のシステムとの第二の方向として、情報セキュリティの水準

API連携により企業の経営革新を支援する多様向上と柔軟性の両立等についても細心の注意をなソリューションを提供するプラットフォーム

払い、常に高度化している。外部トーク連携のとしても機能している。このLINE WORKSの

チャットの履歴等のデータは社内でのみ利用可

プラットフォームとしての機能を今後も強化し能であり、従業員が退職すると個人のスマートて、地域活性化を担う中小企業の経営に貢献しデバイスからはアクセスできなくなる。また、ていきたい。

いわゆる「シャドー IT」20 に使用していた従業（事例1終わり）18（筆者注）API（Application Programming Interface）は異なるシステムをシームレスに接続する技術。
19（筆者注）チャットBotは、テキストや音声を通じて、対話（チャット）を自動的に行うプログラム（BotはRobot（ロボット）の略語）。
20（筆者注）「シャドー IT」は、会社の了承を得ずに従業員が個人のスマートデバイスで、個人用SNSを経由して顧客・取引先と機密性の高い取引情報等の受発信をすること。
21（筆者注）99.9%の稼働率は1年間で約 9 時間のシステム停止時間があること意味する。稼働率が 99%と99.99%の場合のシステム停止時間はそれぞれ約
4日間と約1時間である。

38

2019.7

（ケーススタディからの含意）LINE WORKS自体はグループウェア型ソー

グループウェア型ソーシャルメディアとしてシャルメディアであることから、ユーザー企業のLINE WORKSはトーク（チャット）によって、のマーケティングの能力向上など、経営革新に

映像や写真等も用いて隔地間での情報共有を貢献するために、ワークスモバイルジャパン株

迅速に行うことができる。このため、グループ

式会社はパートナー企業のICTソリューション

でのチャットを通じて、現場従業員の課題の解とのAPI 連携に力を入れている。このため、

決や、ある拠点で有効なツールの他の拠点へのLINE WORKSを活用している中小企業は、自周知、顧客から提示された取引条件に対する決社に欠けている経営資源を補完することができ裁等を、一箇所（例えば、本社）に関係者が集るソリューションの導入を検討することも、業

まらなくてもスピーディーに行うことができる。

務効率・生産性の向上を目指す上で重要と考え加えて、外部トーク連携によって、個人顧客やられる。

取引先企業との情報の交換・共有を空間的・時間的制約を受けることなく行うことができる。
さらに「シャドー IT」の解消にも寄与する。

3.2 グ
 ループウェア型ソーシャルメディアを活用する中小企業

こうした特性を活かした業務効率の改善に

ワークスモバイルジャパン株式会社のWeb

よって生産性向上と働き方改革の両立を実現しには、LINE WORKSを導入した企業等の活用ている中小企業がみられる。この背景には二つ事例が多数掲載されている 22。ここでは、このの要因がある。第一に、インターフェースが事例の中から、利用方法が特徴的な企業を第LINEに類似しているために、中小企業の従業一次、第二次、第三次産業から各1社選定して員にとっても非常に使いやすいことである。第インタビューを実施し、グループウェア型ソー

二に、中小企業は意思決定の階層（ヒエラルキ

シャルメディアの利用実態とその含意を得る。

ー）が大企業に比べて少ないため、経営者のリーダーシップが強い場合には相対的に意思決定（事例2）朝霧メイプルファーム有限会社 23（第一次産業）

プロセスをフラット化しやすいことである。特に、「二代目社長」のようなトップマネジメント

所在地

静岡県富士宮市

層が社内文化を変革するためにリーダーシッ設立

2004 年（1953年創業）

プ・イニシアティブを取ることの重要性が窺わ

資本金3,000 万円（2018年12月現在）

従業員数

15名（2018年12月現在）

事業内容

酪農業

れている。

22「LINE WORKS 活用・導入事例」（https://line.worksmobile.com/jp/home/cases）。なお、本節のケーススタディを検証するために、末尾の【補論 2】「グループウェア型ソーシャルメディアの活用事例のテキストマイニング」で LINE WORKSを導入している55の企業の活用事例を対象としたテキストマイ
ニングを実施している。
23 2018 年12 月10日、同社で取締役場長の丸山純氏にインタビューした。丸山氏は同社社長の長男である。

2019.739

（1）沿革・事業の特徴の首輪に内蔵した加速度センサー・気圧センサ

当社の源流は、1951年に祖父が長野県から

ー・接近センサーが牛の行動（採食、反芻、横富士山西麓の朝霧高原に入植し、1953 年に開臥、飲水、動態、起立、静止の回数等）を送始した酪農である。2004 年に法人化し、2006

信し、飼槽、通路、水槽に設置した受信用セン

年に規模を拡大し現在搾乳牛 450 頭のメガファサーでそれらの情報をリアルタイムで計測し、ーム 24 となっている（図表20）。生産した生乳は、

クラウド上でビッグデータ化しAIで解析して富士開拓農業協同組合を通じて、関東生乳販

いる 26（図表21）。最も重要な機能が健康と繁殖

売農業協同組合連合会に販売を委託している。

に関する情報の収集・分析であり、従業員が自大規模豆腐工場から調達したおからを飼料化

発的にU-motionから解析結果の情報を収集しして給餌するとともに、高温発酵した完熟堆肥て乳牛への処置を行っている。また、搾乳の方を製造して県内を中心に近県の農家等にも供給法や疾病牛への対処法など、牧場内で必要なしている。現在 20 万m2 の土地を取得しており、作業は200ほどのマニュアルを整備し常に改善2020 年をターゲットとして従業員50 名、飼育する等、近代的な生産管理体制を構築している。

頭数 2,500 頭のギガファームへの事業拡大の計

こうしたIoT・AIを基盤技術とする生産管理に画を進めている 25。

基づいて、牛ベッドの快適性の維持、きめ細や当社の最大の特徴は、デザミス株式会社とかな衛生管理、効果的で迅速な治療・予防等

NTTテクノクロスが共同開発したU-motionとに力を注ぎ、日本の平均を大きく上回る個体乳いうシステムを導入して最先端のIoT・AI（人量を実現しており、世界でもトップクラスの牧工知能）技術を活用していることである。乳牛場を目指している。

（図表 20）事務所・搾乳設備棟①外観②搾乳設備（ミルキング・パーラー）（注）筆者撮影（2018 年 12月10日）
24 明確な定義はないが、メガファームは飼育頭数 300 頭以上、ギガファームは同1,000 頭以上が目安であり、日本ではメガファーム以上の規模の酪農事業体の数は約 50、内、ギガファームが約 30である。
25 従業員1人当たりの頭数は現在 30 頭。継続的な生産性向上でギガファーム化を実現した時には50 頭に増やす計画。
26 ビッグデータの蓄積が進むほど AIの解析精度が向上する。なお、当社はサービス開始前からU-motionの開発に協力している。

40

2019.7

（2）LINE WORKS導入の契機あった。従業員がセンサーで計測された餌の摂数年前からLINEを業務のコミュニケーション

取量等のビッグデータから推測される個々の牛に使っていたが、機密情報をやりとりすることもの健康状態等の情報をU-motionから収集し必あるため、誤送信等、情報セキュリティの面で要な対処を行っているが、その結果をLINE

不安を感じていた。また、先進的な生産管理とWORKSで全員に共有している。
「既読」表示両輪をなす業務・組織管理の体制整備が課題でにより従業員全員の閲覧状況を簡単に確認できあり、これに寄与するITツールの導入と活用のるので、業務の効率化にも寄与している。また、必要性が高まっていた。こうした中で、インター

疾病牛の症状・治療内容を記したカルテ、あるネットで知ったLINE WORKSは、操作方法がいは分娩に関する情報やその他の連絡事項なLINEに近いため従業員が活用できると考えた。

どを掲示板やトークルームで共有することに（3）LINE WORKS導入の内容・効果

よって、休日で現場にいなかった従業員も出勤端的に言うと、LINE WORKSの導入によっ時に迅速に対応できるようになり、乳牛の健康てあらゆる業務・プロジェクトでPDCAサイク

維持に役立っている。加えて、トーク機能を使っルを回すプラットフォームができた。具体的にて、出産中の乳牛の観察頻度をあげ、状況をリ

は、課題の認識・解決策の検討と実施、進捗

アルタイムで共有したことによって、LINE

状況の確認、結果のフィードバックに関する情

WORKS 導入から約半年で10％だった死産率報を迅速に共有し一連のシステムとしてルール

を5％まで引き下げることができた。この他に、化して実行できるようになった。この結果、生おがくずを牛のベッドに散布する機械（散布機）

産管理の効率性が向上するとともに、業務・組を3 ヵ月毎に清掃するスケジュールをカレンダ

織管理の体制整備が進み、企業としての成長

ーで共有したことで、散布機の衛生状況に対す速度と組織力が高まった。

る意識が高まり結果的に牛の病気を減らすこと

先ず、生産管理の面では次のような効果が（図表 21）センサー内蔵の首輪を装着する乳牛（注）筆者撮影（2018 年 12月10日）

2019.7ができた。さらに、牛舎では通路を挟んで左右（図表 22）牛舎内部（注）筆者撮影（2018 年 12月10日）

41

2つのグループに分けて牛を飼育しており（図このクレドを通じて、今後従業員が増えても企、ベッドにおがくずを散布する回数に差表 22）

業風土を維持していきたい。なお、採用が内定をつけて、両グループの乳量への影響を比較すしている学生とのコミュニケーションもLINEる対照実験を行っている。その担当者も2つのWORKSで行っている。当社も交えて学生間でグループに分け報告も別々のトークルームで行のコミュニケーションも行われるため、入社前

うことで、グループ間での情報の混入を防ぎ実から組織としての一体感が醸成されている。

験の条件をコントロールしている。こうした取意思決定の迅速化には、専門性で分類したり組みにより、ギガファーム化に向けた生産性

グループのリーダーに決定権限を持たせること向上を継続的に進めている。

が重要であり、そのためのルールを定めマニュ

業務・組織管理の面では以下のような効果がアルの改善にもつなげている（図表 23）。乳牛あった。約200のマニュアルがすべてDriveにの健康と繁殖の管理が酪農で最も難しい点で保存されたため、事務所に戻らずにいつでも手ある。その迅速化のために、餌、乳房炎、哺乳、軽にスマホから確認できるようになった。また、

蹄、繁殖というグループを作り（図表 24）、課

機器・設備の修理業者や乳牛の治療をしてくれ

題の共有と対策の意思決定等をそのメンバーでる獣医師にもLINE WORKSのアカウントを発行っている。これは、ヒエラルキーではなく、行して外部トーク連携を行っている。例えば、専門性に基づく深い議論を通じた意思決定が機器類が故障した場合、修理業者も含まれているグループ内でトークするため全員が状況を把握できるとともに修理の依頼を失念することもなくなった。加えて、整理整頓プロジェクトのグループ・メンバーがモデルとなる牧場を視察
して写真付きのレポートを共有し、目指す牧場
像を定めた。さらに、これを実現するための課
題についての全従業員の意見をアンケート機能で集約して目標を設定した。このようなプロセスで、全員が意見を「言える」「聞いてもらえる」
ようになったため、整理整頓に対するモチベー
ションが高まった。さらに、アンケート機能は当社の価値観や行動規範を記したクレド（信条）の制定でも役立った。
「朝霧メイプルファームの社会的意義や責任」についての意見を全員から収集し、集約・共有してクレド（「牛乳は愛」「酪
農は楽しい」「朝霧高原が好き」）を明文化した。

42（図表 23）意思決定プロセス

提案・決定のルール

場長
朝主任
部門責任者（最低1人）
獣医師（獣医学が必要な場合）•提案をする時は出来る限り全員を集める。
最少人数は2人。
•参加者全員が合意した場合マニュアルを作る。
LINE WORKSレポートで周知。
•新しい試みは、検証・検討日を設定する。
LINE WORKSカレンダーにあらかじめ記入。
重要なポイント
決定した後でも反論、反証する心構え。
改善提案・改良提案をし開始後の行動を重要視する。
提案は小さいものでも提案トークグループに発言する。
2018.1.2（注）・2018 年 12月10日に当社から提供を受けた資料を基に筆者が作成。
・「朝主任」はその日1日の牧場運営の現場責任者。
・「部門責任者」は業務分野別のグループのリーダー。

2019.7

（図表24）LINE WORKSのホーム画面（PC）（拡大）

業務分野別のグループ（注）当社提供（2018年12月10日）

迅速で適切な対応に必要だからである。

その先を展望すると、当社は富士山をバック

大学農学部・獣医学部の学生の求職者が多とする絶好のロケーションにあるため、将来的数に及び、採用活動は極めて順調である。そのにはジェラートの製造・販売という6 次産業化

理由は第一に、LINE WORKSとU-motionを両に取り組みたいと考えている。またギガファー

輪とする当社の経営のプラットフォームの先進

ム化した時には、大手乳業メーカーとの連携を性が評価されていることである。第二に、先進

通じて、水質の良い富士山の伏流水を飲んだ的な経営で高い生産性を実現することによっ牛が出す牛乳というイメージを活かした自社ブて、時間外労働を月20時間程度と同業者に比ランド製品の起ち上げも実現したい。その際にべて短くしてワークライフバランスにも配慮しは、従業員数と社内の組織やプロジェクトの数ていることである。

も増えるので、意思決定の迅速性を維持するた（4）今後のLINE WORKS活用の方向性

めに、専門性に応じたグループのリーダーへの現在、LINE WORKSと労務管理のITソリュ

権限移譲の必要性が高まる。また、革新すべきーションとのAPI 連携によって出退勤状況等の部分の見極めと企業風土の維持も常に課題で管理を効率化することを検討している。また、

あ る。 こ れ ら に 対 応 す る た め に も、LINE

U-motionの情報をシームレスにLINE WORKS

WORKSの活用が一層重要になるだろう。

で共有できるように、両者のAPI連携を実現し（事例2終わり）てもらいたいと考えている。

2019.743

（事例3）ヤマグチ株式会社 27（第二次産業）

ビルや大規模商業施設、学校、病院などの建所在地

鹿児島県霧島市

築であり、建造物のリフォームや解体、造園、設立

1965年（1950年創業）

水道工事も行っている（図表 25）。近年では、

資本金5,000 万円（2018年12月現在）

2015 年に竣工した霧島神宮本殿造営 300 年記

従業員数

75名（2018年12月現在）

事業内容

総合建設業（土木、建築、その他）（1）沿革・事業の特徴

念事業の一部として、駐車場に向かう道路の法面の造成も手掛け、地域社会に貢献している。
基本理念である「人と技術をベースに 快・環当社は、1950 年に私の祖父が山口工務所と境を目指します」と経営理念である「3C（顧客

して個人で創業し、1952 年に山口工務店に改志向（CRAFT）、
人間尊重（COMMUNICATION）、

称し法人化せずに会社組織を創立した。1965

社会貢献（COMMUNITY））」を基に事業を展

年に法人化（商号：有限会社山口工務店）、

開している。国土交通省の2018 年度の工事成1978 年に株式会社化し1994 年に商号を現在の

績評定企業ランキング 28 において鹿児島県で1

ヤマグチ株式会社に変更した。

位にランクされるなど、高い技術力が評価され主要な業務は、国・自治体等からの土木工事の元請（道路・トンネル・橋梁・護岸等）とており、2017 年には経済産業省から「地域未来牽引企業」29 にも選定されている。

（図表 25）当社の工事例①橋梁（注）筆者撮影（2018 年 12月13日）②護岸（出所）ヤマグチ株式会社 Web

27 2018 年12 月13日、同社で専務取締役の山口秀典氏にインタビューを行った。山口氏は同社社長の子息であり、ITツールを使った業務効率化や、情報管理の責任者を務めている。
28（筆者注）「工事成績評定企業ランキング」は、請負工事成績評定の透明性確保及び工事の品質確保について企業の能力を適切に評価し、民間事業者の技術力の一層の向上を図るため、過去 2 ヵ年に完成した土木工事の成績評定結果（港湾空港関係を除く）より、企業毎に平均点（端数処理で少数第1 位を四捨五入した点数）を算出し順位付を行ったもの（国土交通省九州地方整備局 Web, http://www.qsr.mlit.go.jp/press_release/h29/17071301.html（2018 年12 月5日閲覧））。
29（筆者注）地域内外の取引実態や雇用・売上高を勘案し、地域経済への影響力が大きく、成長性が見込まれるとともに、地域経済のバリューチェーンの中心的な担い手、および担い手候補として経済産業省が認定している企業（経済産業省 Web, http://www.meti.go.jp/policy/sme_chiiki/chiiki_kenin_kigyou/index.html（2018 年12 月5日閲覧））。

44

2019.7

当社は、政府が建設業への普及に力を入れ

こうした中、50 名の社員が常時15 ～ 20 ヵ所のるのに先立って、4 年ほど前から土木・建築工

現場で下請会社を監督しながら働いており工期事のITの活用に着手し、現在日本で最先端のの長い現場に出ていることも少なくないため、ITを導入して工事を効率化している。これは、社内全体のコミュニケーションを円滑化する必建設・測量コンサルタントにITを依存すると、要性が従来以上に高まっていた。また、本社内

工事のワークフローの最上流の情報を握られてでの掲示板や回覧板といった紙の資料での伝

しまい、付加価値・生産性の高いビジネスがで達では、事故防止や新技術に関する情報などきなくなると考えたためである。具体例としてが周知対象の社員に迅速・確実に共有されては、飛行コースをプログラミングしたドローンいるかどうかが分からなかった。加えて、社長で土木工事の現場を詳細に空撮してそのデー

からは現場の進捗状況の週次報告も要望され

タを基に測量を行い、3Dレーザースキャナーていた。

でシステム的に解析して現場の状況を3次元モ

いくつかの ITツールを試した結果、LINE

デルとして再現し設計図と突き合わせること

WORKSを導入した。これは、インターフェー

で、現場での盛土・切土の箇所・量を算出してスが LINEに類似しており操作が比較的容易でいる。その情報を現場の建機に入力することにあるとともに必要な機能を備えていることと情より、経験の浅い社員でも建機のバケットの刃

報セキュリティの信頼性を評価したためであ

先を正確な角度・軌跡で操作し高精度の造成る。導入時には、マニュアルと社内独自のルーを行うことができる。また、掘削現場から土砂ルを制定し、スマホの利用経験が浅い（主に高を搬出する際には、建機がダンプカーに土砂を齢の）社員にはIT 担当部署がスマホの操作方

積み込むことができるスピード・分量の情報を法 の アド バ イス か ら 始 め、そ の 後 に LINE基にして、ダンプカーが現場にタイムリーに到WORKSの操作方法を教えるなど、フォローも着するように移動速度を調整している。このシ徹底した。これは、社員全員が使いこなせない

ステムによって積み込み場所でのダンプカーのとITツールの効果をフルに享受することがで渋滞を回避している。

きないと考えたからである。

（2）LINE WORKS導入の契機（3）LINE WORKS導入の内容・効果

従来から当社は「和」の精神、チームワーク

現場の進捗状況の報告については「工事報を重視しており、チームのメンバーの人間性の告」という掲示板を作成したところ、写真と数向上なくして技術の発展はないと考え、会社の行の短文による報告が定着した（図表26）。また、規模よりも「人」を育てることを重視してきた。

事故防止や新技術に関する情報などを掲示板

加えて、ITを駆使した工事には、リテラシーのでリアルタイムで共有することができるように高い社員の育成と定着が極めて重要である 30。

なった。加えて、トーク機能でメンバー全員か

30 こうした方針が貫かれているため、創業時から現在に至るまで新規学卒就職者の離職率が就職後 3 年以内で約1割と建設業の平均（約 5 割）を大幅に下回っている。

2019.745

（図表 26）LINE WORKS での工事報告（出所）LINE WORKS Web

ら情報を収集することも簡単にできるようにとともに会議の回数自体も減った。加えて、情なった。さらに、トラブル等が生じた場合に現報共有が頻繁に行われているので、入札条件

場の画像を送ることができるので、現場の社員の決裁をはじめとして、様々な意思決定が速くと監督の間や現場と本社の間での誤解がなくななった。

り、迅速な対応が可能になった。なお、既読機

なお情報共有については、トーク機能や掲示

能は、現場での社員の安否確認にも寄与して板に掲載する「創意工夫だより」で、若手社員いる。

が経験のない種類の工事を担当する時に、異なその他の効果として、紙の回覧板が 9 割減りる現場にいるベテラン社員から資料やアドバイ

印刷費の削減につながった。また、情報共有のスを簡単に得ることができるようになった。逆スピードが上がり、会議の日程調整が早くなるに、道路工事の際の道路の片側封鎖について、46

2019.7

ベテランが気付いていなかった視点や知見を基API連携を希望している。例えば、先ほど述べに若手の社員が提案を行うといったこともあ

た工事現場で利用しているシステムとのAPI連り、全社的に作業の効率性・安全性・環境保携が実現すれば、一段と業務が効率化するだ

護のレベルが高まっている。

ろう。第三に、仕入業者や下請会社等、社外のさらに、チームワークが向上した。例えば、サプライヤーともLINE WORKSで連携して情個々の工事の進捗に伴う施主からの入金状況を報共有を迅速化したいが、これらの会社では高本社の営業・経理部門から全社員に発信して齢者が多くITリテラシーが充分でない場合がいる。これによって、現場でその工事に携わっ多いこともあり難しさを感じている。

ていた社員も自らの仕事の重みや社会的な意

これまでの経験からは、ビジネスの流れや仕義、施主への感謝等を再認識するようになった。

組みを刷新する際には、慣れれば自らにとって（4）今後のLINE WORKSの活用の方向性もメリットがあるにも拘らず現状を維持したい

端 的 に 言 うと、 様 々なシ ステ ムを LINEとのバイアスを一定数の社員が持つことが分WORKS でシームレスに接続したい。第一に、かっている。特に、ITソリューションを導入・

当社が永年にわたって蓄積してきた約3,000の高度化する時には、情報リテラシーが高くない

独自のノウハウや留意点 31 をマニュアル化して社員の反発を回避するために、ステップ・バイ・

いるが、近いうちにLINE WORKSのDriveにステップでの取り組みが必要である。したがっアーカイブすることによって情報をシームレスて、社員やサプライヤーといった社内外のステに共有して費用と社員のストレスを削減する予ークホルダーの理解度や慣熟状況を踏まえつ定である 32。第二に、様々な受注条件の決裁かつ、LINE WORKSを軸とした経営のIT 化を着ら売上の計上に至るまで、当社のワークフロー

実に進めていきたい。

全体をシームレスに接続したいので、LINE（事例3終わり）

WORKSと当社が利用している各システムとの31 工事の発注者・現場の植生等によって異なる環境配慮上の留意点、鹿児島の環境を踏まえて高速道路の柱にひび割れを起こさないようにするためのノ
ウハウ、発注者別の公共工事の完成検査受検時の留意点等。
32 現時点では、本社所在地の通信インフラが ADSL であり、LINE WORKSのDriveの使用に必要な光通信が使えないため、他社のドライブにマニュアル
をアーカイブしている。この結果、追加的なコストがかかっていることに加えて、マニュアルの利用に無駄なオペレーションが必要でありストレスになっている。行政に対して要請した結果、近いうちにADSL から光通信に置換されるため、LINE WORKSのDrive が使用可能になる予定である。

2019.747

（事例 4）株式会社三杉屋 33（第三次産業）

ため、グループウェアやビジネスチャットの導所在地

兵庫県神戸市入を検討していたが、主にPCで使用するツー

設立

1995年

ルが多く、全ての従業員が使いこなせるか疑問

資本金1,000 万円（2018年12月現在）

だった。

従業員数

800 名弱（2018年12月現在）
正社員：130名、パートタイマー：約650名

事業内容

1. 青果物、魚介類、精肉、乾物の加工、販売
2. スーパーマーケットの経営（1）沿革・事業の特徴

こうした中、取引のあるIT 関連企業からLINE WORKSを紹介された。LINEはすでに現場で使われているので新たに教育する必要がなく、会社管理のアカウントを必要な端末に割り当てて使えるため機密性の高い情報も送る

当社は、1995 年に青果・精肉・魚介類の販ことができる。こうした点が決め手となり、無売を主として事業を開始した。その後の成長と料トライアルの際に全員を登録し、現場のスともにスーパーマーケットの経営にも着手し、タッフに試用してもらった後に本格的に導入

顧客の多様なニーズに応えるために生鮮・惣菜・した。

一般食品の品揃えを強化している。現在は、ス（3）LINE WORKS導入の内容・効果

ーパーマーケットと、ショッピングセンター等

現在、①各店の「精肉部」
「鮮魚部」
「青果部」

での青果・精肉・鮮魚・惣菜・食品等の加工販などの売場間、②本部・店舗間、③本部・仕入売を兵庫・大阪・京都の25店舗で営んでいる。

先間での情報交換などにLINE WORKSを利用

ポリシー 34 に基づいて、新鮮な生鮮食材を産地している。

から素早く店頭に並べる流通システムを備え、①については、例えば、各店の精肉部の間で

「安さ」
「品質」
「お得感」などの付加価値をつの情報交換では、クリスマス等の時期に特別なけて商品を提供している。

売場作りを行う際に、ある店舗からアップロー（2）LINE WORKS導入の契機ドされた写真を他店舗が参考にするケースが少当社ではメールや電話、FAXなどにより本なくない。また、各店ごとに異なる精肉の加工・部と店舗間のやり取りや、売場間の連絡を行っ

販売・値付けの方法についても共有し、他店をていた。また、スーパーマーケットは日々の売参考するケースもある。

上管理が重要なので、POSから収集したその日②については、本部から全店に惣菜の新商の店舗・売場別の売上状況を、1日1回、携帯品の外観や素材、裏貼りシール（商品の情報が電話のメールで現場の担当者にテキスト情報と記載されている）などの写真を全店の店長や売して送信していた。しかし、これは見難く、店場等の部門ごとのグループに一斉送信するよう

舗から近隣同業者の売上状況の報告が返ってにした結果、店舗ごとの商品展開のタイミング

こないなど、あまり効果的ではなかった。こののズレがなくなり事業のスピードが上がった。

33 2018 年12 月17日、同社で経営企画部部長の大朝 理充（おおとも ただみつ）氏にインタビューを行った。
34 ①お客さま第一主義を基本に、独自の店づくりで事業を展開、②お客さまとのふれ合いを大切にしたいから。対面販売を実施、③お客様の生の声をヒン
トに、お客さまのニーズに細かく対応。

48

2019.7

③については外部トーク連携で仕入先から入一方だけが損害を被らないように交渉しやすく荷する商品の写真が前日に送られるようになっなった 35。さらに、こうした当社の姿勢が仕入たため、例えばリンゴの色合いや大きさなど、先に浸透しつつあり、写真を用いて高鮮度・高これまで実物を見ないと分からなかった情報が品質の商品を積極的に当社に紹介する仕入先も事前に分かるようになり品質も直観的に判断で現れており、Win-Winの取引関係の構築に寄与きるようになったため、仕入業務が効率化した。

している。

また、時々納品されてしまう破損した生鮮食品

売上報告についても、店舗および売場毎に日等（不良品）についての情報を、画像とともに別と月間累計のデータも表として共有したた売場から迅速に本部の仕入担当者に連絡でき

め、各店舗が他店舗との比較を簡単にできるよ

るようになった（図表 27）。この結果、仕入先うになった。この結果、健全な競争意識が醸成と当社の仕入担当者の間で、追加納品や不良品

され、売上が好調な店舗にその理由を照会するの値引き・返品等の善後策について、どちらか店舗が現われるなど、売上向上に対する動機付（図表 27）LINE WORKS での情報の共有・伝達①写真を活用した店舗との情報共有②商品の破損報告のトークルーム（出所）LINE WORKS Web
35 従来は仕入先との間で不良品の画像が共有できなかったので、商品の不良化が納品の前後どちらであったかを明確化できなかった。その結果、その時々の仕入先と仕入担当者の間の力関係で損失をどちらが負担するかが決まっていた。

2019.749

けにもつながっている。本部では、どの店舗・たい。例えば、Instagramのアカウントを持っ売場が報告を読んだのかを既読表示を通じてている店舗では、投稿された商品の写真の中で把握することで、競争意識の浸透の度合いを推

多く検索されているものが分かるため、パート

測している。また、各店舗の営業担当者が転勤を含めて全従業員が Instagramのフォロワーとした後に、各店舗・各担当独自のノウハウや留なるようにInstagramの画面をキャプチャして意 事 項 を 後 任と引き継ぎ す る際 にもLINE

全店にLINE WORKSで発信した。これによっ

WORKSが役立っている。

て、売れ筋商品の把握と来店客の増加につなげ（4）今後のLINE WORKSの活用の方向性たいと考えている（図表28）。

本部からは店舗に役立つ情報をさらに発信しまた、店舗からの提案や売場作りのアイデア（図表 28）LINE WORKS による本部から各店舗への Instagram 活用の事例紹介（抜粋）

（中略）

（中略）

（後略）

（資料）当社提供。
（注）点線囲みの部分については、「4.2」で後述する。

50

2019.7

（図表 29）店舗売場と販売促進用の手製 POP（六甲道店）
④

⑤
②
③

①

①店舗入口付近の売場②バナナの陳列コーナー③手製 POP（バナナ）④手製 POP（菓子）⑤手製 POP（ソフトクリーム）（注）筆者撮影（2018 年 12月17日）の共有などが自発的・継続的に行われる仕組み

情報の共有・横展開のカルチャーを全店舗に浸をLINE WORKSで構築したい。その手始めと透させたい。これには、販売促進のキャンペー

して、
2018年10月にボジョレー・ヌーヴォー（11ンの実績を把握・評価して、今後の改善策を検月解禁）の販売促進のために全店参加のPOP討するというPDCAサイクルを回す必要があコンテストを社内で開催した。審査結果の発表

る。これにLINE WORKSを活用することが今

後、上位の店のPOPを用いた売場の写真が店後の検討課題である。

舗間で共有され、情報の横展開が行われた 36。

加えて、仕入先との外部トーク連携を通じて「良い商品を納得のいく価格で購入したい」顧

効果を実感したので、配送業者との連携を試験客に対しては、地域特性を知る店舗の従業員が運用中であり、現在は衛生管理会社と連携する

主体的に手製のPOPで商品に「情報」という方向で調整中である。さらに、労務管理のIT

付加価値をつけることがマーケティング上有効

ソリューションとAPI 連携することにより、勤と考えられる（図表 29）。このような自発的な怠管理が可能か否かも現在実験中である。

販促活動の定着のためにLINE WORKSによる（事例 4 終わり）

36 従来は本部サイドで外部に作成を依頼したPOPを店舗に縦方向に展開していた。

2019.751

（ケーススタディからの含意）につながることもある（事例3）。

産業の別を問わず、各社ともグループウェア

この結果、意思決定が迅速化（事例2，3）し型ソーシャルメディアとしてのLINE WORKSており、生産性向上が進み、会議・印刷費、残の導入によって隔地間の情報共有・コミュニケー

業時間の抑制につながり「働き方改革」にも好ションが迅速化・円滑化している（事例2：ビッ影響が現われている。スケジュール管理や社内

グデータから推測される個々の牛の健康状態の意見集約も可視化され、チームワーク・組織

等、約 200 種類のマニュアル、事例 3：事故防力の向上に寄与している（事例2：クレド（信条）

止や新技術に関する情報・工事報告、未経験の制定、事例 3：仕事の「重み」や社会的な意の工事に関する資料・助言、事例 4：売場作り

義に対する全社的な理解の促進）。なお、既読や精肉の作り方・売り方・値付け、売上好調店

機能は、BCP（事業継続計画）でも必要になる舗の要因等）。この結果、業務の効率化に寄与

現場で行動中の従業員の安否確認にも役立っしており、売上向上（事例 4）、会社の成長にている（事例3）。

対する動機付け（事例 2）にも好影響がみられ

ただし、注意点としては、IT ツールの導入ている。特に、先端的な IT ソリューションをには「分かりやすさ」が決定的に重要である

用いて業務の中核部分のワークフローを高度（事例 2 ～ 4）
。このため、導入時には、マニュ化しようとする企業にとって、ソーシャルメ

アルの作成と社内ルールの制定、情報リテラシ

ディア型グループウェアが中核的業務の周辺

ーが高くない社員へのIT 担当部署によるフォに付随する注意事項の共有・徹底や後方事務

ローやステップ・バイ・ステップでの高度化がの効率化を支えるツールとして機能している

必要なケースもある（事例 3）。こうした体制整（事例 2，3）。

備は、「シャドー IT」を解消し情報セキュリティ

また、社外の企業・事業者との連携にも利用されている（事例2：機器類の修理業者、獣医、事例 4：仕入業者等）。一方、仕入業者や下請事業者の IT に対するリテラシーが充分でない場合には、外部との連携が円滑に進まないを確保するためにも重要である（事例2 ～ 4）。

４．中小企業におけるソーシャルメディアの活用
4.1 グループウェアとしての活用（事例 3）。情報共有では、画像や映像が直観的グループウェア型ソーシャルメディア（ここな理解に役立っている（事例 2：動作不良の機ではLINE WORKSを想定）はチャットによっ

器類等、乳牛の状態、事例 3：現場の工事の進て、映像や写真等も用いて隔地間での情報共

捗状況、事例 4：イベント時の売場・各種 POP、有を迅速に行うことができる。このため、現場

入荷前の青果等）。情報は、ベテラン従業員かの従業員の課題解決や、ある拠点で有効なツー

ら経験の浅い従業員に伝達されるだけでなく、ルの他の拠点への周知、取引条件に対する決若手従業員が持つ知見がベテラン社員にとって裁等を、関係者が一箇所に集まらなくても行うも貴重であり、全社的・組織的なスキルの向上

ことができる。特に、相対的に経営資源が潤沢

52

2019.7

ではない小規模企業、あるいは中規模企業に活動（費用対効果の高い業務、新規事業の立とって、重要な顧客や現場スタッフとの情報のち上げ、営業活動の強化、従業員のスキルアッ

交換・共有の手段として活用されている。さらプ等）に充当すること、あるいは②雇用の抑制・に「シャドー IT」の解消にも寄与する。

削減を通じて従業員一人当たりの賃金の低下をこうした特性を活かして、産業の別を問わず、防ぐことが必要になる（詳細は末尾の「【補論1】

生産性向上と働き方改革の両立を実現している

残業時間の削減を労働生産性の上昇につなげ

中小企業がみられる。この背景には、第一に中る条件」を参照）。

小企業の従業員にとってもコミュニケーショ
ン・ツールとしてわかりやすく使いやすいこと、

4.2 マーケティング・ツールとしての活用

第二に経営者のリーダーシップが強い場合にはソーシャルメディアが普及した一因として、相対的に意思決定プロセスをフラット化しやすSNS等で注目された製品・サービス等の情報がいことがある。

ネットワーク外部性によって世界的に拡散しマLINE WORKSを活用している中小企業は、ーケティングに寄与する例が、マスメディアに自社に欠けている経営資源を補完することがで

よって喧伝されたことがある。このような形態

きるソリューションのAPI 連携等についても導でのマーケティングを「バズ・マーケティング

入を検討することが、業務効率を一段と引き上（Buzz Marketing）」37 というが、その成功にはげる上で重要と考えられる。敷衍すると、個々

いくつかの必要条件がある。

の企業の経営トップがリーダーシップを発揮し第一に、通常「インフルエンサー（影響を及て、自社の規模・業種・ビジネスモデル・従業ぼす者）」が必要である。ソーシャルメディア、員のITリテラシーを踏まえて、情報共有の迅

特にSNSや動画配信サイトのユーザーは企業速化を可能にするソーシャルメディアを生産性が広告として発信する情報よりも、むしろ、自向上に活用するための戦略・戦術を策定するこ分が共感しSNS 等をフォローしている人物がとが重要であろう。

発信する情報を信頼する傾向があると考えられ

なお、時間外労働（主に、残業）の削減によている。このため、そうした人物がインフルエ

る労働生産性の引き上げにあたっては、所定外ンサーとして特定の製品・サービスを肯定的に

給与の削減という果実を単に内部留保として社評価すると、その影響を受けてSNS 等のユー内に蓄積するのではなく、従業員のモチベー

ザー（フォロワー）の間でその製品・サービスションを損なわないようにすることが不可欠でへの需要が一気に高まることがある（さらに、ある。そのためには、①削減した残業時間の一フォロワーの知人等にもその肯定的な評価が伝部（または全部）を付加価値の増加につながる

播する）。インフルエンサーには、必ずしも著

37『口コミ』を活用したマーケティング手法。バズとは、もともと、ハチなどが飛ぶ時のブンブンいう羽音のこと。それから転じて、ワイワイガヤガヤとしたうわさや世間話を指す。インターネット上では、ブログや SNSを介して、企業やその製品・サービスなどの情報が…飛び交っている。“バズ” のメカニズムを分析し、情報をコントロールすることによってマーケティングに役立てようというものである（公益社団法人日本パブリックリレーションズ協会
Web, https://prsj.or.jp/faqs/%E3%83%90%E3%82%BA%E3%83%BB%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%82%B1%E3%83%86%E3%82%A3%E3%83%B3%
E3%82%B0%EF%BC%88buzz-marketing%EF%BC%89（2018 年11月22日閲覧））。

2019.753

名な識者、芸能人やスポーツ選手だけでなく、条件を充足したとしても成功するとは限らない

ソーシャルメディア内で不特定多数のフォロワことであり、
中小企業（通常ビッグデータを持っーから支持を集めている一般個人（いわゆる、ていない）では費用対効果の計測は困難である。

YouTuber 等）もなっている 38。このため、
バズ・

しばしば、中小規模の飲食店の料理を芸能人

マーケティングを行う企業は、対象とする製品・等のインフルエンサーが高く評価したことにサービスとの関連が深く、ソーシャルメディア

よって、当該飲食店にフォロワーが詰めかけるのユーザーに支持されている「インフルエンサ

状況がマスメディアで報じられるが、これは飲ー」を発見し連携して自社のソーシャルメディ

食店の関係者とインフルエンサー等の間に個人

アや電子商取引のWebにそのフォロワーを誘的な関係でもない限り、偶然が左右する。この導する必要性が高い。このためには、インフル

ことから、中小企業にとって、偶然の要素に大エンサーへの広告費や自社のソーシャルメディ

きく依存するソーシャルメディアによるバズ・

アの開設・改良及び後述するデータの解析等に

マーケティングで成功することは容易ではない

経営資源を投資することも検討しなければならと考えられる。

ない。

ただ、自社のビジネスモデルに親和的な他の第二に、通常、BtoCビジネスであることがソーシャルメディアの導入やICTソリューショ必要である。第一の条件からは必然的にマーケンとのAPI 連携によって、特定の範囲の商圏・ティングのターゲットは個人となるため、BtoB

消費者を対象としてBtoCのマーケティングを取引にはなじまない。

効率化する余地はあるだろう。例えば、株式会

第三に、潜在的な個人顧客のビッグデータの社三杉屋（前掲事例 4）のInstagramを導入し解析が必要である。規模の大きなBtoC 企業でた店舗の状況をみると（前掲図表 28 点線囲み

は、AI 等も用いて自社のWebやソーシャルメ

部分）、Instagram で は 生 鮮 食 品 や POP 等、

ディアにアクセスした潜在的な個人顧客層のSNS 映えを意識した投稿が多い傾向があり、ビッグデータを解析している。その上で購買パ

Webページのアクセスがチラシに集中しているターン等に関する仮説を立てて、ソーシャルメのと対照的であると分析されている。ここから、

ディアのコンテンツを改善してバズ・マーケ

ソーシャルメディアとWebというユーザーの目

ティングの成功確率を高めようとしている（た的・嗜好が異なる複数のチャネルを通じて潜在だし、成功を判断する指標は、通常、自社のソ的な顧客層に訴求することがマーケティングのーシャルメディア等へのアクセス件数であり、手段として考えられる 39。

マーケティングの対象としている商品・サービ
スの売上高ではない）。
バズ・マーケティングの難しい点はこれらの

なお、小規模企業の「ブログ、SNS」の更新
頻度と売上高の傾向をみると（図表 30）、概して更新頻度が高い企業群で増収企業の比率が38 もっとも、そうした一般個人が既存のマスメディアに注目され、評論家あるいは芸能人として活動するケースもあるため、著名人と一般個人の境界は曖
昧である。
39 この延長線上に、消費者が実店舗とネットのいずれからでもスムーズに商品・サービスの受取と代金支払いをできるようにする「オムニチャネル戦略」
がある。

54

2019.7

（図表30）小規模企業の「ブログ、SNS」の更新頻度と売上高の傾向
①増加

横ばい

②減少

42.8

18.9

＝①-②

全体
（n=1,242）

38.3

毎日（n=192）

47.9

41.1

10.9

時に、画像等により情報を直観的に理解し隔地間で共有できるようにする必要性が高い。
第二に、トップマネジメント層のリーダーシッ
プが欠かせない。これは、導入に際して、意思毎週（n=361）

36.6

43.8

19.7

決定プロセスのフラット化などの社内文化の変

2週間〜2か月（n=321）

38.3

41.4

20.2

革が必要になる可能性が高いためである。

不定期（n=357）

35.3

44.3

20.4

その他
（n=11）

27.3

0

20

27.3

40

第三に、経営戦略との適合性を検証すべきである。例えば、グループウェアとして使用す

45.5

60

80

100（％）

出所：中小企業庁「小規模企業白書」（2016）
資料：中小企業庁委託「小規模事業者の事業活動の実態把握調査」（2016年1月、㈱日本アプライドリサーチ研究所）（注）対象は「中小企業基本法」の定義による小規模事業者

るにしても、あるいはさらにITプロバイダーが提供する多様なソリューションと連携するにしても、自社の戦略に適合しているかを検討して、取捨選択することが必要である。

高い 40。このことからみて、小売業（あるいは最後に、ソーシャルメディアをマーケティン

飲食業）のようなBtoCの小規模企業（スーパグにも利用する場合には、情報セキュリティ・

ーマーケットの個々の店舗も、商圏が限定されリスク（例：社内機密情報の漏洩）やレピュテている小規模企業とみなすことができる）では、ーション・リスク（例：いわゆる「炎上」）をソーシャルメディアの更新頻度を高めて商圏の極小化するために、社内ルールやコンティン

消費者のロイヤリティ（愛着・忠誠）を高める

ジェンシー・プランを事前に策定し、継続的にことが重要と考えられる。

アップデートすることが必要であろう。

4.3 ソーシャルメディアの活用と留意点

おわりに

以上からみると、中小企業がソーシャルメ

日本では、中小企業でのソーシャルメディア

ディアを活用して業務効率化・生産性向上を目の導入が遅れている。これは、①全ての企業が指す上では、マーケティング・ツールとしてのSNS 等によるマーケティング効果の恩恵に浴す機能よりもグループウェアとしての機能に注目ることができるとは限らないこと、②効果の範する方がハードルが低い。

囲が日本国内に限られること 41、を個々の中小全般的な活用上の留意点・課題は以下のようなものである。

企業が暗黙裡に、あるいは明示的に認識しているためであると推測される。しかし、ソーシャ

第一に、全従業員に分かりやすい、使いやすルメディアをグループウェアとして利用していいツールであることが絶対的に重要である。同る企業が存在しており、生産性向上に活用して40 図表 30 では、更新頻度が高い企業群では減収企業の比率が低く、DI が高いことも特徴である。
41 欧米で中小企業のソーシャルメディアの利用率が高い一因として、欧州域内あるいは英語圏で「英語」でのコミュニケーションが比較的容易であり、市場規模が大きいことが一因と考えられる。具体的には、英語で｢ 会話 ｣できる人口の割合はEU27ヵ国では平均で 38%であり、12 ヵ国が 50% 以上である。
オランダ（90%）、マルタ（89%）、デンマーク・スウェーデン（各 86%）が特に高い（European Commission, Europeans and their Languages, Special
Euro-barometer 386, 2012 retrieved on Dec.12th, 2018 at http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_386_en.pdf at 21.）。

2019.755

効果を上げている企業もみられている。

重ねてお礼を申し上げたい。

その要諦は、情報の伝達速度の引き上げと組織内でのナレッジの共有、及び意思決定プロ【補論1】残業時間の削減を労働生産性の上昇につなげる条件

セスのフラット化による業務全般のスピード
アップである。また、LINE WORKSのユーザ
ー企業では個人顧客や取引先企業との情報共労働生産性（正確には、人時労働生産性）
は以下の式で表される。

有・連携にも活用している。ただ、これには経営トップの強いリーダーシップが必要である。
時間外労働の削減を実現している企業があるこ

労働生産性＝付加価値÷延べ労働時間＝（利益＋純金融費用＋減価償却費＋人件費）
÷（労働者数×労働時間）とから見て、労働力不足の深刻化のために政策課題となっている「働き方改革」にも寄与するものであり、
ソーシャルメディアのグループウェ

ここで、収支均衡（利益 =0）、（純）有利子アとしての活用を中小企業に広げることには意

負債なし（純金融費用=0）42、固定資産は全て義があると考えられる。

償却済み（減価償却費=0）で労働者が 1人のなお、中小企業がグループウェア型ソーシャ企業を想定すると、

ルメディアの導入とマーケティング等のICTソ
リューションとのAPI 連携等を検討するにあたっては、ICTに関するリテラシーを十分に有労働生産性＝人件費÷労働時間＝（ 所定内給与+ 所定外給与）÷（所定内

しない中小企業の経営者と従業員にも操作が労働時間＋所定外労働時間）

容易で、情報セキュリティが頑健なシステムであることが重要であり、ソリューション・プロ
バイダーにはこうしたシステムの設計が求めらと書き換えることができる（所定外給与としての賞与はないと仮定する）。

れる。一方、中小企業も、ICTに関するスキル向上のための支援事業を行っている公的機関・

次に、所定内給与と所定内労働時間をそれ

経済団体等を活用してリテラシーを高めて、自ぞれ 20 万円、10 時間の定数とすると、所定外社のビジネスモデルに適用することが一段と重労働がない場合の労働生産性（＝所定内労働要になると考えられる。

の時給）は2 万円/時となる。

最後に、ケーススタディへのご協力を賜った

さらに、所定外労働時間を5時間の定数とす

4 名の方々に心から感謝申し上げる。特に、ワると総労働時間は15時間となり、所定外給与

ークスモバイルジャパンの林氏からインタビュの変化に伴って給与総額、労働生産性と所定ーの対象となるLINE WORKSのユーザーであ

外労働の時給は次の表のように変化する。

る企業のご担当を紹介していただいたことには
42 有利子資産と有利子負債について、金額は同額、利子率は同率という想定である。

56

2019.7

所定外給与（万円）

1

2

…

9

10

11

12

…

15

給与総額（万円）

21

22

…

29

30

31

32

…

35

労働生産性（万円/時）

1.4

1.46

…

1.93

2

2.06

2.13

…

2.33

所定外労働の時給（万円/時）

0.2

0.4

…

1.8

2

2.2

2.4

…

3

この数値例からは、所定外労働時間（5時間）

率化による果実を単に内部留保として社内に蓄を0に削減することによって労働生産性を2 万積するのではなく、従業員のモチベーションを円/時に引き上げるための条件は、所定外労働損なわないようにすることが不可欠である。その時給（限界労働生産性）が所定内労働の時のためには、①削減した残業時間の一部（また給を下回っていることであることが示されるは全部）を（給与引き上げの原資となる）付加（両者が一致している場合には、残業をゼロに価値の増加につながる可能性のある活動に充当

しても労働生産性は変化しない）。通常、労働する（例：費用対効果の高い業務、新規事業法により所定外労働の時給は所定内労働の時の立ち上げ、営業活動の強化、従業員のスキル給を上回るため、この数値例からは、単に時間

アップ等）ことと②雇用の抑制・削減のいずれ

外労働を削減するだけでは労働生産性が低下

か、あるいは両方を通じて従業員一人当たりのする場合もあることが分かる（また、残業削減

賃金の低下を防ぐことが必要になる。

による給与総額の減少のために生活水準が低下すると、個々の従業員のモチベーションも低【補論 2】グループウェア型ソーシャルメディア

下する。なお、人件費以外の付加価値の構成の活用事例のテキストマイニング

要素がプラスの場合にも、労働分配率が低下

ここでは、2018年10月22日現在でワークスするため従業員のモチベーションが低下する可

モバイルジャパン株式会社のWebに掲載され能性がある）。

ていた55の企業の活用事例を対象として、その実際には、このような特殊なケースは少なく、精読の結果も加味しつつ、全規模と企業規模別

多くの企業は黒字（利益＞0）を目指し、純有にテキストマイニングの分析手法を用いて、グ

利子負債と償却期間中の固定資産を有し（純金

ループウェア型のソーシャルメディアとしての融費用＞0，減価償却費＞0）、労働者も複数雇

LINE WORKSをユーザー企業、特に、中小企用している。以上を考慮すると、時間外労働（主業（小規模企業と中規模企業）がどのように利に、残業）の削減によって労働生産性を引き上用しているのかについて、実態と効果を分析し、げるためには、所定外給与の削減という業務効本論のケーススタディを検証する 43 44。

43 一部に NPO 法人と大学病院を含む。ここでは、これらも企業とみなし、55 の事例を精読した上で分析を行っている。各事例には、ユーザー企業がLINE WORKSの導入以前に課題としていたこと、導入の経緯・決め手、留意点、具体的な利用シーンと導入による効果・変化等が記載されている。また、各ユーザー企業の従業員数に基づいて企業規模を4区分している（以下では、この 4区分を規模の小さい順に、
「小規模」
、
「中規模」
、
「中堅」
、
「大
規模」と呼ぶ）。さらに、各ユーザー企業の使い方を15の類型に分けており、複数の類型で LINE WORKSを利用しているユーザー企業もある（①内勤・外勤連携、②店舗連携、③遠隔サポート、④研修・教育、⑤コールセンター、⑥ BCP 対策、⑦営業ツール、⑧取引先連携、⑨人事サポート、⑩ウィル
ス対策、⑪工場連携、⑫ Bot 活用、⑬テレワーク、⑭ナレッジ共有、⑮その他）。
44 ただし、ワークスモバイルジャパンと業務上の関係が深い企業（例：LINE 株式会社）を対象から除外している。

2019.757

（1）全規模行うために保有が当然視されているためと推測

テキストマイニングでは、文章内での出現頻される。第四に、LINE WORKSの導入の目的度だけでなく重要度を加味して、単語がどれだ

あるいは効果に関する単語がランクインしていけ特徴的であるかを表す「スコア」が計算される（「共有（7 位）」「
、情報共有（9 位）」「、活用（13る。以下では、全規模（55 社）の活用事例の位）」、「連携（26 位）」、「利用（27 位）」、「シス

単語のスコアをみる（図表- 補1）。

テム（28 位）」「、使い方（32 位）」「、スピード（33名詞のスコアをみると、第一に「コミュニケ位）」「、機能（34 位）」「、使用（41位）」「、効果（42ーション」が1位であり、その他に「連絡（2 位）
」
、

位）
」
、
「サービス（43 位）」、「便利（44 位）」、「情「やりとり（11位）」、「やり取り（20 位）」、「確

報（45 位）」）。多くのユーザー企業が、従業員認（25 位）」といったコミュニケーションと関の「使用」時に「使い方」の難易度が低く、「便連する単語が上位 50 語にランクインしている。

利」な「機能」を有するグループウェアを求め第二に、コミュニケーションの対象者や場所にていたことを背景として、「システム」担当部

関 す る 単 語 も 多く、 多 様 な シ ーン で LINE

署が、「情報共有」の「スピード」アップと社

WORKSが利用されていることが窺われる（「社

内外との「連携」、「情報」の「利用」
・「活用」

員（3 位）」、「店舗（5 位）」、「社内（6 位）」、
「おに「効果」の高い「サービス」として、LINE

客様（8 位）」、「本部（10 位）」、「担当（14 位）」、

WORKSを評価していることを示している。

「スタッフ（15 位）」、「現場（16 位）」、「営業（17

動詞と形容詞をみると、「わかる（1位）
」と「使

位）
」
、
「所属（31位）」、「グループ（39 位）」、「会う（2 位）」は形容詞の「やすい（1 位）」ある社（40 位）」、「全員（49 位）」）。第三に、コミュ

いは「づらい（3 位）」と結合し、「わかりやすい」、

ニーションに使用する「ツール（12 位）」がラ「使いやすい」、あるいは「わかりづらい」、「使

ンクインしている
（
「PC
（4 位）
」
「
、メール
（18 位）」、

いづらい」として活用事例の文章に現われてい「電話（23 位）」）。この内、「PC」は、「会社」

る。
「わかりやすい」「、使いやすい」については、

あるいは本社・本部の「管理（22 位）」部門がLINE WORKSについての、「わかりづらい」「、使LINE WORKSを用いて情報を受発信する際にいづらい」については電話やメール、あるいは利用されるケースが多い。一方、「メール」と「電他のグループウェアについてのユーザー企業の話」
はLINE WORKS導入前にコミュニケーショ

評価として使用されている。その他の上位の動ン・ツールとして使われていたが、即時性や多詞（「教える（3 位）」から「聞く（8 位）」まで）

人数での共有性で「課題（38 位）」があり、使はコミュニケーションに関係するものである。

いづらかったことを示している。なお、「スマ

また、「多い（2 位）」は、作業現場の数、コミュ

ートフォン」や「スマホ」が上位50 語にないの

ニケーションを行う対象人数等を表現する際には、「トーク（19 位）」、「チャット（24 位）」を使用されている。

58

2019.7

（図表 - 補 1）単語のスコアと出現頻度（全規模：上位 50 語）
No.
名詞
1 コミュニケーション
2 連絡
3 社員
4 PC
5 店舗
6 社内
7 共有
8 お客様
9 情報共有10 本部
11 やりとり12 ツール
13 活用
14 担当
15 スタッフ
16 現場
17 営業
18 メール19 トーク
20 やり取り
21 以前
22 管理
23 電話
24 チャット
25 確認
26 連携
27 利用
28 システム
29 状況
30 事業
31 所属
32 使い方33 スピード
34 機能
35 内容
36 非常
37 変化
38 課題
39 グループ
40 会社
41 使用
42 効果
43 サービス
44 便利
45 情報
46 必要
47 場合
48 対応
49 全員
50 仕事

スコア 出現頻度
963.87279
725.14371
690.01
253
682.02102634.64259
580.09171
516.49173
503.34262
445.6772
419.91
121417.80133
412.32241
381.82178
378.90185
334.81
203
334.56
193
292.02161
282.15277
240.89133240.2592
223.69126
222.82130202.11
182
189.2481
181.44177
180.3981
169.08176
168.83124
163.37128
156.6693
150.8572
148.3084
147.0479140.74128130.87133
118.8085104.5571
104.32
89
97.66
81
96.74
131
84.16
109
68.37
86
59.65
87
58.11
70
57.43
164
56.39
117
43.40
75
37.51
81
34.91
75
11.16
75

No.
動詞
1 わかる
2 使う
3 教える
4 送る
5 つながる
6 伝える
7 伝わる
8 聞く
9 進める
10 かかる11 含める
12 働く
13 至る
14 増える15 使える
16 減る
17 もらえる18 分かる19 とれる
20 始める
21 なくなる
22 もらう23 取る
24 離れる
25 取れる
26 求める
27 とる
28 上げる
29 いただく
30 上がる
31 限る
32 持つ
33 決める
34 届く
35 入れる36 くれる
37 撮る
38 読む
39 変わる
40 受ける
41 戻る
42 待つ
43 違う
44 つく
45 探す
46 知る
47 作る
48 入る
49 行く
50 見る

スコア 出現頻度
305.0153
155.47
311
73.04
130
69.48
99
58.56
49
43.67
59
34.98
40
32.57
121
29.36
32
26.98
61
25.00
27
23.87
49
20.35
24
17.47
56
16.89
52
15.77
38
14.48
34
12.95
52
12.78
19
12.39
48
12.16
29
12.03
55
10.34
38
9.96
24
9.84
24
8.91
26
7.47
42
7.25
24
7.19
32
7.05
27
6.82
20
6.60
48
6.56
26
6.27
24
5.91
39
4.22
59
4.04
20
4.01
35
3.64
26
3.55
21
3.51
19
2.70
22
2.64
25
2.57
23
2.29
19
2.04
27
1.88
28
1.48
28
1.20
36
0.37
24

No.
形容詞
1 やすい
2 多い
3 づらい
4 新しい
5 大きい
6 良い
7 早い
8 幅広い
9 高い
10 忙しい11 素早い
12 速い
13 堅苦しい14 難しい15 細かい16 すばやい17 馴染み深い
18 にくい19 喜ばしい20 ありがたい
21 少ない22 広い
23 ほしい24 低い
25 遅い
26 もったいない
27 短い
28 素晴らしい
29 近い
30 長い
31 うれしい32 いい
33 上手い34 正しい35 うまい36 ものすごい
37 若い
38 すばらしい
39 無い
40 すごい
41 古い
42 よい
43 強い
44 深い
45 悪い
46 欲しい47 嬉しい48 楽しい
49 詳しい50 怖い

スコア 出現頻度
74.23
119
38.92
120
11.98
17
9.96
43
9.35
34
7.88
70
7.13
47
7.08
5
5.27
36
5.26
17
5.00
5
4.90
14
4.89
4
4.59
23
4.24
8
3.97
3
3.17
2
2.93
13
2.00
2
1.78
8
1.74
13
1.71
7
1.32
16
1.09
8
1.02
10
0.97
2
0.94
5
0.82
8
0.77
7
0.73
9
0.62
5
0.47
27
0.46
5
0.42
4
0.39
6
0.39
3
0.37
5
0.34
2
0.25
8
0.24
9
0.23
3
0.22
9
0.18
6
0.14
3
0.13
6
0.08
5
0.05
3
0.04
3
0.04
2
0.02
2

（注）
・ユーザーローカル テキストマイニングツール（https://textmining.userlocal.jp/）による分析。
・分析対象は、2018 年 10月22日時点でLINE WORKS Webの活用・導入事例に掲載されていた55 社。
・「スコア」は、TF-IDF 法によって出現頻度だけでなく、重要度を加味して算出される値。与えられた文書の中で単語がどれだけ特徴的であるかを表す（https://textmining.userlocal.jp/questions#q6（2018 年 11月13日閲覧））。
・分析に際して、出現頻度が高い割には役に立たない単語（例：「思う」、「ある」）は除外している。また、同義語は代表的な単語に統合している（例：「スピード」、「迅速性」等を「スピード」で代表させる）。

2019.759

（2）規模別（テキストマイニングからの含意）

規模別に名詞のスコアをみると（図表-補2）、

LINE WORKSの多くのユーザー企業の導入

小規模企業では「生産性」が4位とスコアが高い。

の動機は、コミュニケーションの円滑化に寄与

また、「社長（26位）」がランクインしている。

しつつわかりやすく使いやすいグループウェア

この2つは他の規模区分では上位50語に含まれを探していたことである。LINE WORKSは多ておらず、小規模企業で特徴的である。前者は、様なシーンで利用されており、情報共有のスピ

小規模企業で生産性向上・業務効率化を目的とードアップと社内外との連携、情報の利活用にして、LINE WORKSが導入されたことを示して効果が高いと評価されている。

いる。後者は、社長自身が導入を主導した企業

規模別にみると、多くの小規模企業が生産性があることを示している。
ケーススタディからも、向上・業務効率化を目的として、社長を始めとLINE WORKSの導入によって生産性を引き上するトップマネジメント層がリーダーシップ・

げるためには、「二代目社長」のリーダーシップ

イニシアティブを取って導入している。中規模が重要であると指摘されており、規模の小さい企業では、情報共有に社内で活発に利用され企業でその傾向が強いことが示唆されている。

ている模様である。中堅企業では会議の開催の一方、「本部」は中規模（13位）、中堅（6位）、減少等で効率化が進んでいる。大規模企業で大規模（7位）ではランクインしているが、小規は、複数の拠点との情報交換や採用活動での模では上位50語に含まれていない。これは、小学生との間での情報の受発信に利用されてい規模は、本部と支店・支部・店舗のように複数る。相対的に経営資源が潤沢ではない小規模の拠点を有していないことが多いためと考えら企業にとって、重要な顧客や現場スタッフとのれる。中規模では、「情報共有」が首位である。

コミュニケーション手段として活用されてい中堅には、IT「ソリューション（5位）」を提供る。中堅・大規模企業では、外出中あるいは商す る 会 社 が 目 立 ち、そ れ ら の 会 社 で LINE

談中の営業の社員が顧客とコミュニケーション

WORKSが導入され、「エリア（16位）」「、店長（26を取るのに、外部トーク連携が有用であること位）」のように本部以外の拠点の存在を示唆するが示唆されている。また、小規模以外のいずれ単語がランクに入っている。加えて、エリアの「マの規模でも、本支店間あるいは店舗間の情報共ネージャー（9位）」が行う情報交換にLINE

有に利用されている。

WORKSが活用され、「会議（33位）」の開催の以上は、ケーススタディから得た含意と概ね減少等で効率化が進んでいる。大規模でも「営一致している。ここから、生産性向上のために、業所（13位）」等、複数の拠点との情報交換に個々の企業が自社の規模・業種・ビジネスモデ

LINE WORKSが活用されている。また、大規ルを考慮して、情報共有の迅速化を可能にする

模では「学生（41位）」がランクインしており、ソーシャルメディアを活用する戦略・戦術を策採用活動で学生との間での情報の受発信に定することが重要であることが分かる。

LINE WORKSが利用されていることが分かる。

60

2019.7

（図表 - 補 2）企業規模別のスコア（名詞）
小規模
中規模
No.
スコア No.
1 PC
123.63 1 情報共有
2 コミュニケーション
76.32 2 PC
3 従業員
65.40 3 店舗
4 生産性
60.00 4 既読
4 既読60.00 5 社内
6 連絡
41.54 6 共有
7 社員
39.95 7 現場
8 お客様
38.98 8 連絡
9 共有
34.13 9 スタッフ
10 やりとり30.48 10 トーク
11 担当
18.89 11 コミュニケーション
12 スタッフ
15.84 12 社員
13 活用
15.21 13 本部
14 トーク14.97 14 やりとり
15 事業
14.49 15 ツール
16 電話
13.72 16 連携
17 現場
13.35 17 経緯
18 社内
13.12 18 メール
19 営業
12.79 19 やり取り
20 以前
12.15 20 担当
21 使い方11.89 21 活用
22 確認
10.46 22 チャット23 職員
10.45 23 スピード
24 事務所
10.44 24 電話
25 管理
10.36 25 配送
26 社長
10.05 26 確認
27 スピード
9.87 27 お客様
28 制作
9.48 28 千葉
29 ツール9.47 29 報告
30 変化
7.77 30 以前
31 機能
7.27 31 管理
32 会社
6.98 32 ドライバー
33 状況
6.94 33 状況
34 利用
6.89 34 システム
35 メール
6.86 35 利用
36 サービス
6.27 36 同士
37 内容
6.09 37 内容
38 課題
5.26 38 機能
39 全体
5.17 39 企業
40 非常
4.82 40 全員
41 作業
4.25 41 営業
42 場合
2.91 42 課題
43 全員
2.52 43 グループ
44 必要
2.28 44 情報
44 使用
2.28 45 便利
44 効果
2.28 46 場合
47 スマホ1.89 47 会社
48 対応
1.28 48 対応
49 情報
0.95 49 必要
50 仕事
0.91 50 写真

中堅
スコア No.
142.30 1 PC
117.51 2 情報共有
106.37 3 コミュニケーション
105.45 4 店舗
98.87 5 ソリューション
94.98 6 本部
89.99 7 社員
85.73 8 社内
68.97 9 マネージャー
67.40 10 人事
66.81 11 連絡63.36 12 担当
59.98 13 現場
48.87 14 共有
46.09 15 管理37.23 16 エリア
36.48 17 活用
34.31 18 以前
33.53 19 やりとり
32.57 20 営業
30.07 21 指示
29.25 22 経緯
26.63 23 ツール
25.47 24 チャット23.43 25 お客様
22.89 26 システム
22.38 26 店長
20.82 28 メール
20.64 28 転職
19.71 30 所属
19.42 31 トーク
18.92 32 使い方
17.48 33 会議
16.62 34 内容
14.07 35 状況
14.04 36 利用
10.34 37 確認
10.27 38 グループ
9.79 39 機能
9.67 40 非常
9.38 41 電話
9.31 42 スタッフ
8.84 43 使用
6.99 44 課題
6.94 45 サービス
4.68 46 会社
4.67 47 便利
3.98 48 メンバー
3.92 49 情報
1.61 50 対応

大規模
スコア No.
136.02 1 コミュニケーション
117.51 2 社員
109.84 3 社内104.25 4 お客様
93.65 5 連絡84.62 6 店舗
79.57 7 本部
78.51 8 PC
51.77 9 やりとり
50.96 10 ツール
50.79 11 活用
47.41 12 共有
47.09 13 営業所
46.33 14 営業
39.27 15 やり取り
37.51 16 担当
37.38 17 スタッフ
32.92 18 メール
32.62 19 システム
30.57 20 事業
30.48 21 所属
28.53 22 以前
25.87 23 非常
25.40 24 利用
24.37 25 状況
23.64 26 管理
23.64 27 連携
20.82 28 使い方
20.82 29 電話
18.66 30 確認
14.97 31 機能
14.24 32 スピード
12.28 33 グループ
10.95 34 現場
10.94 35 内容
10.19 36 使用
9.92 37 課題
9.64 38 変化
9.63 39 効果
9.39 40 会社
9.08 41 学生
8.43 42 トーク
8.20 43 必要
7.85 44 情報
7.73 45 個人
6.98 46 気軽
4.73 47 場合
4.41 48 対応
2.88 49 アカウント
2.33 50 方法

スコア
302.63199.08150.04140.43123.87112.83111.45105.45105.10
99.20
92.37
89.64
84.22
78.30
75.71
66.03
47.55
36.58
35.37
35.33
29.26
28.69
27.32
27.30
25.27
24.17
23.75
23.74
23.03
22.89
22.84
21.86
18.13
17.77
16.31
15.95
15.25
15.07
13.21
12.86
12.53
11.96
11.29
9.40
7.25
7.15
5.08
3.68
2.52
2.10

（注）
・ユーザーローカル テキストマイニングツール（https://textmining.userlocal.jp/）による分析。
・分析対象は、2018 年 10月22日時点でLINE WORKS Webの活用・導入事例に掲載されていた55 社。
・企業規模は従業員数で区分しており、小規模が 1 ～ 50 人（11 社）、中規模が 51 ～ 300 人（15 社）、中堅が 301 ～ 999 人（12 社）、大規模が 1,000 人以上（17 社）。
・「スコア」はTF-IDF 法によって出現頻度だけでなく、重要度を加味して算出される値。与えられた文書の中で単語がどれだけ特徴的であるかを表す（https://textmining.userlocal.jp/questions#q6（2018 年 11月13日閲覧））。
・分析に際して、出現頻度が高い割には役に立たない単語（例：「思う」、「ある」）は除外している。また、同義語は代表的な単語に統合している（例：「スピード」、「迅速性」等を「スピード」で代表させる）。

2019.761

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リアルな使われ方とその効果が分かる！ ユーザー

/businessindustryandtrade/itandinternetindusry

アンケート調査レポート」,/datasets/ictactivityofukbusinessesecommerceandi

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62

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2019.7