【平成１９年度サービス産業生産性向上支援調査】

サービス産業紛争解決システム調査

報 告 書

平成２０年２月

委託元

財団法人社会経済生産性本部

委託先

有限責任中間法人 EC ネットワーク

目

次

1

調査の概要 ..............................................................................................................................1

1.1

調査の目的..........................................................................................................1（１）調査の背景.........................................................................................................1（２）本年度の調査のポイント....................................................................................1
1.2

調査の方法..........................................................................................................2（１）調査方法の概要..................................................................................................22

国内 ADR 機関調査 ...............................................................................................................4

2.1

国内ヒアリング調査の目的と方法.......................................................................4

2.2

国内調査結果概要 ...............................................................................................5（１）産業界にとっての ADR......................................................................................5（２）わが国における消費者紛争解決手続き...............................................................6（３）紛争解決機関の手続...........................................................................................7（４）国内 ADR 機関調査対象機関一覧.......................................................................8（５）国内調査結果（機関別概要）.............................................................................9（６）国内調査結果（項目別）..................................................................................14（７）消費生活相談員から見た業界型 ADR 機関.......................................................15（８）既存業界型 ADR 機関の課題・問題点と対応策................................................163

米国調査概要 .......................................................................................................................19

3.1

米国ヒアリング調査の目的と方法.....................................................................193.2

米国調査結果概要 .............................................................................................20（１）米国における消費者紛争解決手続き ................................................................20（２）米国調査対象機関一覧 .....................................................................................21（３）米国調査結果（機関別概要）...........................................................................25（４）米国調査結果（項目別）..................................................................................26
4

欧州調査概要 .......................................................................................................................28

4.1

欧州ヒアリング調査の目的と方法 .................................................................28

4.2

欧州調査結果概要..........................................................................................28（１）

欧州消費者センターネットワーク（European Consumer Centres Network ;ECC-Net）.................................................................................................................28（２） 民商事 ADR に関するグリーンペーパー（2002 年 4 月） ..............................32（３）ADR に関する行動規範（2004 年 7 月）..........................................................32

（４）ADR 指令案（2004 年 10 月欧州議会及び理事会に提出） ...............................32（５）消費者紛争と ADR...........................................................................................33
5

サービス産業における ADR 機関の設計に向けて ........................................................34

5.1

ADR 機関の設計上検討すべき事項 ...................................................................35（１）業界としての取組 ............................................................................................35
5.2

ADR 機関の要件 ...............................................................................................37（１）設立・運営等に関わる資金の調達方法.............................................................37（２）公正性..............................................................................................................39（３）アクセス容易性................................................................................................40（４）実効性 －相談・あっせん－...........................................................................41（５）実効性 －調停－ ............................................................................................42（６）担い手のスキル・体制 .....................................................................................43（７）紛争防止機能 ...................................................................................................44
5.3

サービス産業 ADR の機関設計への示唆 ...........................................................45（１）機関設計のシナリオ比較..................................................................................45（２）構想の一例.......................................................................................................52（３）当面の課題.......................................................................................................54
付録 ADR 用語集 ...........................................................................................................................55

1

調査の概要
1.1

調査の目的
（１）調査の背景
サービス産業のビジネス環境を安心・安全なものにするためには、トラブルを適切に解決する仕組みが必要である。そのために、ADR（裁判外紛争解決、Alternative
Dispute Resolution）を、消費者・事業者双方にとって利用しやすい手続として実現することが期待される。
近年、国内外において、ADR の手法やシステム設計において様々な工夫が行われている。そこで、本年度は内外の ADR 機関の実態を調査し、我が国におけるサービス産業分野での ADR システム設計の方向性を検討するための基礎資料を整理することとした。
（２）本年度の調査のポイント
近い将来、サービス産業において ADR 機関を実現する際に、検討すべき要因を調査・研究する。特に、事業者団体が一定の金銭負担を行うことを前提に考えると、
１．事業者が納得できるようにできるだけ少ない負担で効果的な紛争解決サービスを行うにはどのような形態が望ましいか、２．消費者に不利益を与えない公正な運用を行うためには何が必要かといった点を検討することが最も重要である。

事業者にとって効果的

vs. 消費者にとって望ましい

ADR機関
金銭負担

？

1

公正性

1.2

調査の方法
（１）調査方法の概要
調査にあたっては、下記の項目を行った。
（ア）

有識者によるワーキンググループの開催（イ）

国内 ADR 機関調査（ウ） 米国 ADR 機関調査（エ） 欧州 ADR 関連法制度調査（ア）

有識者によるワーキンググループは、以下の体制で 3 回実施した。

（委員）
法政大学法科大学院
中村芳彦 教授・弁護士
一橋大学大学院法学研究科・法科大学院
松本恒雄 教授
京都大学大学院法学研究科・法科大学院
山田文 教授早稲田大学大学院法務研究科
和田仁孝 教授（オブザーバ）
経済産業省サービス産業課（財）社会経済生産性本部 サービス産業生産性協議会（事務局）
有限責任中間法人 EC ネットワーク（沢田登志子、原田由里、入江秀晃、権田紀子）（イ）

国内 ADR 機関調査

文献調査を行った後、下記の 5 機関のヒアリング調査を行った。
・ 東京第二弁護士会仲裁センター
・ 家電製品 PL センター
・ 訪問販売協会
・ 日本商品先物取引協会
・ 日本証券業協会（ウ）

米国消費者保護及び ADR 機関調査

文献調査の後、2008 年 1 月 3 日～2008 年 1 月 15 日の約 2 週間、ワシントン DC、
フロリダ（タラハシ・マイアミ）、ボストンの 4 都市について、約 20 機関を訪問した。主な調査対象は下記の通りである。
・消費者保護機関（連邦取引委員会（FTC）、州司法長官、地方政府、BBB1）
1

Better Business Bureau
2

・ADR 機関
（裁判所付設型 ADR 機関、コミュニティ調停センター、 AAA2、
民間 ADR プロバイダー）（エ）欧州 ADR 関連法制度調査
主にウェブ調査を行った上で、立教大学法学部員会担当者へのヒアリングを行った。

2

American Arbitration Association
3

早川吉尚教授に依頼し、欧州委

2

国内 ADR 機関調査
2.1

国内ヒアリング調査の目的と方法
文献調査を行った後、5 機関についてのヒアリング調査を行った。実績を上げている、あるいは、先駆的な取組を行っているなどの理由で、比較的活発な活動を行っている ADR 機関を対象に調査を行った。また、消費生活センター相談員から見た業界型 ADR 機関の評価についての調査も行った。
機関の
タイプ

機関名

ポイント

民間中
立機関

東京第二弁護士会
仲裁センター

民間型 ADR 機関としての運営上の課題、今後の可
能性など。

業界型
ADR
機関

家電製品 PL センター

ADR 法認証を得た業界型 ADR 機関としての運営
上の工夫など。

訪問販売協会

消費者トラブルの多い業界における ADR 機関運営
上の工夫、非会員企業が多い会員制組織の団体としての運営の課題など。
調停件数が確保されている ADR 機関の運営実態。

日本商品先物取引
協会

行政消
費者保
護部門

日 本 証 券 業 協 会 ・ 調停件数が確保されている ADR 機関の運営実態。
証券あっせん・相談センター
消 費 生 活 セ ン タ ー 消費生活相談員から見た業界型 ADR 機関の評価・（10 人の相談員へ 課題。
のヒアリング調査）

42.2

国内調査結果概要（１）産業界にとっての ADR
ADR（裁判外紛争解決）とは、裁判によらず、中立的第三者が紛争当事者の間に入り、紛争解決の支援を行う手続きである。
2004 年に成立した ADR 法（裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律）は2007 年 4 月に施行され、2008 年 1 月現在で 8 機関が法務省から認証されている。
業界が作った ADR 機関も法務省の認証を受けて、裁判外での解決を公正にサポートする機関として位置づけることが可能になった。
（なお、ADR 法上の認証を受けなくても紛争解決機能を提供することもできる。）
ようやく規格として固まった ISO10001～100033に関しても、企業・業界にとってどのような活動が望ましい苦情処理であり ADR であるかを議論するスターティ
ングポイントになりうる。ISO10000 シリーズは、下図の通り、サービス品質についての事前の約束（ISO10001）、企業内部の苦情対応（ISO10002）、外部紛争解決（ISO10003）が三位一体になった構成を取っている。ともすれば、非日常的でめったにない事案の処理という側面で扱われがちな ADR が、毎日のサービスや、日常的な苦情対応と連続的な存在であると位置づけられている点が注目される。
このように企業・業界が ADR 機関を整備するために検討すべき項目等は整理されつつある。企業・業界がこうした機会を捉えるのか否か、また何を何のために実施していくかどうかが問われる時代に入りつつある。

3

山田文（2007）「裁判外紛争解決手続に関する ISO 規格（NWI10003/DIS）の概

要（上）（下）」『JCA ジャーナル』2007.1、2007.2
5

（２）わが国における消費者紛争解決手続き
わが国では、国民生活センターと消費生活センターが持つ存在感が大きい。認知度も比較的高い。
また、業界団体が自主的に設ける紛争解決手続きは、消費者からの認知度はさほどではないものの、利用の便や費用面で配慮された手続きが用意されている場合が多い。もっとも、このような団体の紛争解決手続きが存在しない業界も多く、多くのサービス産業もこうした分野であると言える。
わが国の裁判所では、1998 年に、基本的に 1 日で審理を終える少額訴訟制度が始まった。その後金額を 60 万円以下の紛争まで扱えるように拡充するなど充実化させる方向にある。しかし、市民の認知度はまだ十分には高いと言えず、また、依然として裁判所は敷居が高い存在に見えがちであると言える。
弁護士会の紛争解決センター・仲裁センターでは、市民サービスとして幅広い分
野についての紛争解決サービスを提供している。ただし、市民の知名度はかなり低
く、また、弁護士の中での理解にもばらつきがあると言われる。

6

（３）紛争解決機関の手続
裁判外の紛争解決手続について、
ADR 機関毎に異なる用語を使用しているため、非常にわかりにくい。大きく分ければ、下記の 4 つの段階に分かれる。
(1) 一方当事者とのみ接触(2) 両当事者との接触(3) 紛争解決のための合意形成の促進(4) 第三者の判断の提示による解決
もっとも、(2)と(3)の区別（単なる接触と合意形成の促進はどこが境目か）、(3)と(4)の区別（判断の提示と合意形成の促進の関係をどのように整理するか）についても議論が分かれるところであり、必ずしも明確とは言い切れない。本報告書では、
ADR 機関へのヒアリング結果については、当該機関の使用する用語をもとに必要に応じ説明を加えるが、それ以外は、原則として、下図の ADR 検討会の用語法を尊重する。ただし、「調停」と「あっせん」の区別については、和解勧試の有無ではなく、期日を設定したうえで面談して話し合う手続を「調停」と呼び、電話や手紙など様々な手段を使って仲介する手続を「あっせん」と呼ぶ4。

出典：ADR 検討会第 11 回（2003 年 2 月 3 日）配付資料 「ADR 手続きの定義」

4

例えば、日本商事仲裁協会の調停手続では、「調停人は、いずれかの当事者の要請があるときは、当事者に解決案又は見解を提示することができる」としており、判断を提示しなければならないというわけではない。判断の提示の有無よりも、手続の実施方法として、調停期日を設定して面談するかの違いに置いた方がより明確である。
7

（４）国内 ADR 機関調査対象機関一覧

機関名

一 方 当 事 者とのみ接触

両当事者との接触

紛争解決のための合意形成の促進

第三者の判断の提示による
解決

東京第二
弁護士会
仲裁セン
ター

－
（ 注 ： 弁 護士会には、別途、法律相談サービスがある）－○（注：「和解あっせん」と呼ぶ。
年 間 150 件 程度）○(数件～10 件程度)

家電製品
PL センター○(約 2,000 件)○（約 300 件）○(11 件）○（注：「裁定」
と呼ぶ）
（2 件）

訪問販売
協会

○
(2,400 件弱)○(1,000 件弱）○（実績なし「苦情検討会」）○（実績なし「紛争処理委員会」）

日本商品
先物取引
協会

○
(約 4,000 件「問合せ」)○
(200 件 弱 「 苦情」)○(140 件「あっせん」)○（40 件「調停」）

日本証券
業協会

○
(7,400 千件）○(877 件「苦情」)○(126 件「あっせ
ん」）

－

消費生活
センター
（全国約
500 箇所）○（PIONET 登録ベースで 100 万件程度）○（注：一般に「あっせん」と呼ばれる。相談の数%と言われる）－－（注：件数データは 2006 年度）（注：日本商品先物取引協会の「調停」は、企業にとっては拘束的、消費者にとっては任意という、非対称の規定。訪問販売協会の｢紛争処理委員会」も同様）

8

（５）国内調査結果（機関別概要）（ア）第二東京弁護士会仲裁センター(1) 機関概要
1990 年に設立。分野を限定しない民間 ADR 機関として初めて設立された。



その後各地の弁護士会が同様の機関を設立し、2007 年 1 月現在で 24 箇所存在する。（名称は、紛争解決センターと呼ばれる場合もある。）



年間 150 件程度の事件処理を行っている。2008 年 2 月現在 Web 上に公開されている仲裁人名簿は 162 人。

(2) 紛争解決の仕組みと特徴
「和解あっせん」と呼ばれる調停手続が主に使われる紛争解決手段であるが、仲裁を行う場合もある。



紛争解決技法についての議論も一部で行われているが、仲裁人自身の裁量に任されている側面が強い。

(3) 資金確保と中立性


手数料収入で運営されているが、営利目的の業務というより、弁護士による市
民サービスとしての側面が強い。



料金体系は申立手数料、期日手数料、成立手数料からなる。成立手数料は紛争の価額によって異なる。



建築士など弁護士以外の仲裁人もいるが、弁護士が中心的な役割を果たしており、公正な運営が図られている。

(4) 最近の取組


第二東京弁護士会仲裁センター運営委員会（2007）『ADR 解決事例精選 77』（第一法規）が出版された。



手続への苦情を申し立てる制度や、手続開始後の法律相談の規定が追加された。

9（イ）訪問販売協会(1) 機関概要


訪問販売法改正（現：特定商取引法）により、1980 年に設立。

2008 年 1 月現在、会員数は 258 社（準会員、賛助会員を含む）。業界内に非会
員企業は多い。

(2) 紛争解決の仕組みと特徴「訪問販売 110 番」と呼ぶ消費者相談を行っている。消費生活アドバイザーの資格を持つ相談員が対応。



契約書への「訪問販売 110 番」の電話番号の記載義務。



ピーク時の 2002 年には相談が約 6,500 件あったのが、2006 年に約 2,400 件に落ち込んでいる。



調停（消費者苦情検討会）、企業が正当な理由なく案を拒めない「消費者取引
紛争処理委員会」は、共に実績なし。

(3) 資金確保と中立性


会員企業からの会費収入による。



当事者負担は、相談、検討会では無料。委員会は 5,000 円。



非会員の相談も受けている。あっせんは行わない。悪質な事業者も存在。



会員企業からも行政指導を受ける会社が出ている。会員の底上げも課題。

(4) 最近の取組


被害者救済のための基金を準備する機関になる方向で議論されている。



消費生活センターからの紹介が減っているため、対策を検討中。



執行機関への通報も検討。

10

（ウ）家電製品 PL センター
(1) 機関概要
1995 年 3 月（PL 法成立の翌年）に設立。

（財）家電製品協会の内部組織。予算規模は約 5,000 万円。（スタッフ人件費は含んでいない模様）



職員 6 名（カウンセラー3 名（相談・あっせんを行う）・事務局 2 名・センター長）という体制で運営。



業界（工業会）の負担による運営（会社単位の負担ではない）。

(2) 紛争解決の仕組みと特徴

2006 年度は、総受付件数は約 2,000 件で、年々増加している。2006 年度に「斡旋」または「裁定」を実施した件数は 16 件（2005 年度残を含む）。



「相談」
「斡旋」
「裁定」の三段階の手続がある。
「斡旋」「裁定」は、弁護士等からなる中立人名簿から中立人が選定される。

(3) 資金確保と中立性


当事者負担は、「相談」「斡旋」は無料。
「裁定」は 1 万円。



家電メーカーからの出向者が相談員（カウンセラー）である。自社の相談は担当しないルールである。



弁護士事務所と顧問契約を行っている。「斡旋」以上は全件弁護士と相談する（メール、FAX を含む）。

(4) 最近の取組

情報公開の取組を強化している。



事故案件の事例を Web で公開している。



PL 関連の社告へのリンクを作成している。

2007 年に、ADR 法認証を取得。

11

（エ）日本証券業協会

証券あっせん・相談センター(1) 機関概要


証券業に関わる「苦情相談」、「あっせん」手続を提供する。



ADR の制度そのものは 1973 年(S48)から存在。1998 年(H10)の損失補填禁止
厳格化から実効化。現在、数億円規模の経費をかけている。



協会は自主規制機関である。企業に対し、制裁金等を課す権限を有している。

(2) 紛争解決の仕組みと特徴
「苦情相談」は 9,000 件程度。
「あっせん手続」は 126 件（2006 年度新規申立）。

「あっせん」の手数料は、2,000 円から最大 5 万円の申立手数料のみ。期日手数料、成立手数料はない。通常の場合申立人は消費者になるため、業者サイド
は費用が発生しない。

「あっせん」は平均 2.3 回。規則上 6 ヶ月以内に終わるようになっている。期日は 1 ヶ月に 1 度程度の開催で、平均的には 2～3 ヶ月で結論が出ている。

(3) 資金確保と中立性


あっせん人は全員弁護士。元裁判官が多い。全国各地で 31 名。また、あっせん人が所属する弁護士事務所が顧問契約している場合や事件を担当している
場合には、その事案をあっせん人として引き受けることはない。

(4) 最近の取組

不適正な営業活動に対してリアルタイムの監査を行うようになった。



苦情相談を全国 9 つの拠点で行っていたが、2007 年 7 月に集約化し、東京、大阪の 2 箇所体制（大阪は支店的な位置づけ）。



金融先物取引協会など 5 団体で業界横断型のコールセンターを 2008 年初頭に立ち上げ。認知度向上とワンストップ化を目指している。

12

（オ）日本商品先物取引協会(1) 機関概要
1999 年 4 月設立。 商品取引所法による、農水省と経産省の認可法人。



会員数は 72 社（2008 年 2 月）
。業界内に、会員以外はいない。



苦情相談・紛争解決と共に、「自主規制」「外務員の登録及び資格試験等の実施」
を行っている。自主規制機関としては、罰金等の制裁機能を有している。



原則、中途採用によるプロパー職員が担当している。企業からの出向者はいない。

(2) 紛争解決の仕組みと特徴
「苦情相談」「あっせん」「調停」の手続がある。
「あっせん」140 件、「調停」
40 件の実績がある（2006 年）(3) 資金確保と中立性
ADR センターに年間予算 2 億 5 千万円（2006 年度決算）。
「あっせん」「調停」の手続費用は無料。

「あっせん」「調停」には名簿（弁護士から構成）から選任され、協会スタッ
フは入らない。

(4) 最近の取組

消費生活センターとの関係を重視し、年に 60～70 回程度講師を派遣している。
実際に消費生活センターからの紹介は多い。



弁護士からの ADR センターへの持込み事案もかなりの割合を占める。



全国 8,000 人の外務員のうち 5,000 人を対象に、コンプライアンスについての研修を特別事業として行った。背景に、商品先物取引業界に対する風当たりの強さがある。

13

（６）国内調査結果（項目別）
東京第二弁
護士会仲裁
センター

家電製品 PL
センター

訪問販売協
会

日本商品先
物取引協会

日本証券業
協会

分野

民事一般

消費者（家
電）

消費者（訪問販売）

消費者（商品
先物）

消費者（証
券）

資 金
調達

手続収入。

業界団体拠
出。

会費。

業界団体拠
出。

業界団体拠
出。

公 正
性

弁護士によ
る運営。
手続規定。

手 続 規 定（ADR 法認証)。弁護士連
携。自社製品
を担当しな
い内部ルー
ル。

手続規定。
弁護士連携。
救済のための基金（準備中）。

手続規定。
弁護士連携。
企業への制
裁権限（罰金等）。

手続規定。
弁護士連携。
企業への制
裁権限（罰金
等）。

ア ク
セ ス
容 易
性

広報、出版等
情報発信活
動。

消費生活セ
ンター等と
の連携。

法定交付文
書。消費生活センター等との連携（弱まる傾向）。

法定交付文書。消費生活
センター等
との連携。

消費生活セ
ンター等と
の連携。金融
業界横断型
コールセン
ター。

実 効
性（相
談）

－

約 2,000 件の相談で、増加中。

約 2,400 件の
相談だが減
少傾向。

約 4,000 件の相談。

約 7,400 件の
相談。

実 効
性（調
停）

150 件程度の利用がある。

11 件の実績がある。

実績がない。

100 件以上の実績。

100 件以上の
実績。

担 い
手

事務局は弁
護士会職員。
中立人は弁
護士等。

事務局は出
向者。
中立人は弁
護士等。

事務局はプ
ロパーと出
向者。
中立人は弁
護士。

事務局はプ
ロパー。
中立人は弁
護士。

事務局はプ
ロパー。
中立人は弁
護士。

紛 争
防 止
機能

類似紛争防
止機能は限
定的。
事例集出版。

紛争事例の
情報公開。
社告へのリ
ンク。

企業研修。

自主規制改
定。
企業研修。
制裁の情報
公開。

自主規制改
定。
企業研修。
紛争事例の
情報公開。
制裁の情報
公開。

14

（７）消費生活相談員から見た業界型 ADR 機関
消費生活センター等で勤務する消費生活相談員（10 名）への聞き取り調査結果によると、PL センターなどの業界型 ADR 機関について、肯定的な見方と厳しい見方が存在することが分かった。熱心で誠実な機関に対しては、その専門性が評価されている。一方、「ただ窓口を置いているだけ」と認識されている場合や、「出向組織の悪いところが出ている」などといった厳しい批判も存在する。

15

（８）既存業界型 ADR 機関の課題・問題点と対応策
図に示すように、消費者分野において多くの既存 ADR 機関に共通する課題が浮かび上がってきた。個別の課題については後に述べるように様々な工夫がされているが、特に国内の業界型 ADR 機関に共通して、かなり広く見られる課題は、下記の相談に関する課題（件数及び不透明さ）と調停等に関する課題に集約される。
（相談件数に関する課題）
まず、消費者の不満や苦情のうち一部しか相談として受けられていないという現実がある5。消費者の認知度が低いというのも ADR 機関の制約条件である6。しかし、それでも相談レベルではある程度の件数が集まっている ADR 機関は少なくない。
（相談の不透明さに関する課題）
また、その相談過程が不透明であるという批判もある7。調停手続は正式な規定が置かれているのに対して、相談過程は手続が明確でない場合が多い。さらに、相談
レベルの活動は、業界からの出向者が行う場合が多く、その存在が消費者から「業界寄りである」という不信をより強化してしまっているという側面がある。
（調停等に関する課題）
調停等の手続件数は全体的に非常に少ない。年間ゼロ件という ADR 機関も多く

51998 年（H10）1 月の「消費者問題に関する世論調査」では、商品、サービスへの苦情についての調査を行っている。複数回答可で、苦情の申し出を行わなかったのは 68.7%、購入先・利用先・勧誘員への申し出は 22.8%、製造メーカー3.3%、業界団体の窓口 1.5％、国民生活センター・消費生活センター1.5％などであった。やや古いデータではあるが、苦情が第三者への申し出によって顕在化している割合はごく一部であることが窺える。
6

2002 年の内閣府調査によれば、「知らない」とする割合は 60％（PL センター）、58％（業界団体）、8％（消費生活センター等）。
「名前も連絡先も知っている」とする割合は、59％（消費生活センター等）、6％（PL センター）、6％（業界団体）である。このように、消費生活センターに比べて、PL センターや業界団体の認知度は低い。内閣府国民生活モニター調査「消費者問題における ADR(裁判外の紛争解決)に関する意識調査」2002 年(H14) 5 月実施。
7

例えば、前節で紹介した「原因究明せずに見舞金での解決が多い」という消費生

活相談員の発言なども、不信感の表明の例と解釈できる。
16

存在する8。
（財政上等の制約）
また、ADR 機関運営上の制約条件として、ADR 手数料収入は極めて限られているため、財源が問題になる9。さらに言えば、少額でも必ずしも紛争が簡単というわけではない10点も考慮しなければならない。
（新しい ADR 像への期待）
上記のような、既存 ADR 機関の課題や制約条件が存在するが、一方で、ADR 機関を構想する上での期待も高まっている。ADR 法が施行され、ADR の普及・推進が期待されている11。また、ADR 機関が個別紛争解決に役に立つだけでなく、安心・安全の市場環境形成に積極的な役割を果たすことが意識されるようになってきた。
ADR の人材育成に関する研究や実績も蓄積されつつあり、弁護士以外の活躍可能性も指摘される12。

8

例えば、以下の文献を参照。日本弁護士連合会 ADR センター編（2006）『最新ADR 活用ガイドブック―ADR 法解説と関係機関利用の手引』（新日本法規）。
9

米国では ADR の手続収入による民間の独立採算機関（JAMS（http://www.jamsadr.com/）や後述する AAA など）も存在しているが、こうしたものが存在できるための条件が国内で整っているとは言い難い。また、米国では公的な財政支援の制度が整っている州（フロリダ、カリフォルニア等）も存在する。
ヒアリングでは、手数料収入 200 万円程度に対して、経費は数億円かかっている例も紹介されている（日本証券業協会）。
10

紛争の価額が低くても、双方が感情的にこじれる等の場合に、難しいものが多い

ことは実務家には一般に知られている。例えば、インターネットショッピングの関係では、オークションの落札金額が 1 円のトラブルに数ヶ月を要したり、わずか
1,000 円足らずの返品送料の負担が折り合えずに感情的なやり取りに発展したりする場合など、仲介が難しい事例が少なくない（ECOM ネットショッピング紛争相談室の事例より）。また、中村芳彦委員は、サービス産業では類型化した処理が容易でない場合が多いのではないかと発言している。
11

例えば、医療分野では新しい ADR 手続や機関が様々な形で準備されている。また、土地家屋調査士会や司法書士会などの士業団体の多くも ADR センターの立ち上げを行いつつある。仲裁 ADR 法学会が設立されるなど、アカデミックな分野でも新しい動きが出始めている。
12

有識者ヒアリング（大川宏弁護士発言）。また、米国等で行われている調停トレーニング（メディエーショントレーニング）は、弁護士でなくとも調停ができると17

（ボトムアップアプローチの必要性）
結局のところ、見かけ上に公正な手続を整備する視点だけでなく、消費者と事業者に使われる ADR 機関を育てていく視点が重要である。そのためには、企業に対する消費者の苦情の事例を分析するなど、具体的な利用場面を研究していく必要がある13。また、企業や業界が主体的に ADR 機関を作って育てていくという姿勢そのものが重要と思われる。個別紛争解決の効率的処理という視点だけでなく、長期的な市場の発展に寄与するという視点でコミットしていき、安定的に運用できる体制を整えることが重要と思われる。そのためにもボトムアップアプローチで組織を立ち上げていくことが求められるだろう。

考えられており、国内でもいくつかの取り組みが始まっている。
13

ワーキンググループにおける委員発言。
18

3

米国調査概要3.1

米国ヒアリング調査の目的と方法

機関のタ
イプ

機関名

ポイント

民間

BBB 本部

認知度が高い民間 ADR 機関本部。

BBB ワシントン支部

実際に多くの紛争解決を行っている支部。

AAA ボストン支部

民間仲裁サービス提供機関。

米国弁護士会(ABA)紛争解決部門

行動規範14を ACR15、AAA と作成。

米国規格協会(ANSI)ISO の国内化を担当。

連邦取引委員会（FTC）

連邦で消費者保護行政を統括。

メリーランド州司法長官

州政府として消費者保護を実施。

マイアミデード郡消費者保護部門

郡政府として消費者保護を実施。

ボストン市消費者保護部門

市政府として消費者保護を実施。

フロリダ州企業免許部門

エステや床屋などへの免許付与部
門。

メリーランド州 MACRO

州裁判所下の統括的 ADR 推進プロ
グラム。

フロリダ州最高裁判所紛争解決セン
ター

全米最大規模の裁判所付設調停。

障害者法(ADA)調停プログラム事務局

人権保護法実現のためのプログラム。

全米州裁判所センター（NCSC）

裁判所 ADR データベースを作成。

ジョージ・メイソン大学紛争分析と解決センター

紛争解決の博士課程を持つ。

ノバ・サウス大学紛争分析センター

紛争解決の博士課程を持つ。

マサチューセッツ大学（UMASS）

マサチューセッツ州の ADR プロジ
ェクトの事務局がある。

行政

司法関連

大学

14

Model Standards Of Conduct For Mediators。最初のバージョンは 1994 年、第二バージョンは 2005 年に作られた。
15

Association for Conflict Resolution（紛争解決協会）
。
19

3.2

米国調査結果概要（１）米国における消費者紛争解決手続き
米国の消費者分野においては民間 ADR 機関である BBB の存在が大きい。1912
年に設立され、年間 115 万件（2006 年）のあっせんを行う巨大な紛争解決機関である。
また、行政の消費者保護部門も地域によって異なると言われるが、州司法長官（State Attorney General）を中心として、かなり強力な権限を背景にしながらも、個別の紛争解決にも熱心に取り組んでいる。州司法長官は、ハワイとジョージアを除くすべての州で消費者保護を管轄している16。州司法長官は、1960 年代以降に制定された消費者保護法を根拠として、規制業種に限らず、一般的なビジネスに対する消費者保護行政の権限を有する。
裁判所には、少額訴訟制度が古くよりあり、消費者紛争についても頻繁に活用されている。マサチューセッツ州のように少額訴訟の前置として行政上の手続を要求する場合など、消費者保護に関しての行政と裁判所の連携も見られる。また、裁判所は ADR の振興のために財政支援を含めて様々なプログラムを運用している。

16

ABA Section of Antitrust Law (2004) "Consumer Protection Handbook" ABA,

P77
20

（２）米国調査対象機関一覧
調査概要（消費者保護部門）（ア）BBB (Better Business Bureau)(1) 機関概要
 1912 年に設立された、BtoC についての最大の民間紛争解決機関であり、市民の知名度も高い。37 万 5 千の企業がスポンサーであり、約 20M ドルの収益。
（2005 年）
 年間 4,900 万件の企業情報検索、3,600 万件の検索又は問合せを受け、115 万件の苦情を受け付けている。解決率は約 7 割。また調停や仲裁など比較的フォー
マルな手続きも 4 万 3 千件行っている。（2006 年）
 2008 年 1 月現在、全米に約 120 のセンター（ローカル BBB）がある。
(2) 紛争解決の仕組みと特徴
 電話で企業と消費者の間をとりつぐ方法（Conciliation、あっせん）がほとんど。
調停、仲裁はごく一部。消費者からは Web からの申立が多い。
 紛争解決結果をインターネットで公表している。これを企業側への圧力として活用し、非会員企業の紛争解決をも図る。
(3) 資金確保と中立性
 企業にトラストマークを販売して収益を確保している。仲裁、調停ではボラン
ティアの弁護士による手続を行う。
(4) 最近の取組
 現在、BBB の全体構想の見直し作業を行っている。2005 年に 180 のローカル
BBB があったのが、2008 年 1 月現在では 128 に統合している。今後の BBB
では、業界内のベストプラクティス集積などリサーチ機能を強化することを検討している。
 Web ベースの先進的な苦情管理システム17を利用している。メールや PDF を添付できるのはもちろん、企業や消費者とのやり取りが論理的に管理され、例えば企業からの回答が一定期間得られないときにはアラートが出るといった仕組
みまで入っている。

17

単に事件の概要を電子的に記録するだけではなく、消費者と BBB、あるいは企業と BBB のコミュニケーションの経緯を記録する。わが国で消費生活相談のなかで中心的な役割を果たしている PIO-NET とは機能的にかなり異なる。
21

（イ）AAA (米国仲裁人協会、American Arbitration Association)(1) 機関概要
 約 7,000 の仲裁人名簿を持つ全米最大の民間仲裁機関である。AAA 本体は、直接仲裁等のサービスを提供する訳ではなく、紛争者と登録仲裁者の間に立ち、紛争解決プロセスの管理をする立場にある。そのため、全体で 600 名いる職員のうち、260 名がケースマネージャーとして勤務している。米国内に 30 カ所の地域事務所。
(2) 紛争解決の仕組みと特徴
 2007 年は年間 13 万 7 千件のケースを扱う。このうち、5 万 7 千件は保険会社が関わるケースである。残りの 8 万件が商事仲裁で、このうち約 1,000 件が消費者に関係するケースである。消費者関連の仲裁は商事仲裁のなかでも 1.25%に過ぎない。消費者関連で調停の件数はゼロである。
 ほとんど全てが仲裁条項から来ている。
(3) 資金確保と中立性
 AAA では、1998 年に作成した消費者仲裁プロセスの規定を利用している。
 AAA のケースマネージメント自身が、当事者と仲裁人の接触を避けて中立を保つ役割を果たしている。
 費用負担は企業側が多くなっている。例えば、１万ドル以下のケースは、消費者$125、企業$750 の負担。
 仲裁人教育では、(1) 倫理（例えば情報開示をめぐる問題）、(2) 難しい場面（シナリオを示したケーススタディ）を扱う。
(4) 最近の取組
 現在、米国議会では The Arbitration Fairness Act（仲裁公正法）が審議されており、契約書内における仲裁条項の問題が議論されている。AAA としては、法案の成立に反対している。
（ウ）メリーランド州司法長官：State Attorney General (Maryland)(1) 機関概要
 消費者保護全般を司る州政府機関である。
（メリーランド州を対象としているが、どの州にも存在する。）代表は選挙される。メリーランド州の人口は 560 万人。
 差止、罰金などの権限を有する執行機関であり、実際にこうした権限は行使されている。同時に、消費者と企業の間の紛争解決サービスも行っている。
 ここで蓄積された、消費者苦情情報は FTC がデータベースを管理し、相互運用
22している。
 苦情が多く集まるような事案について、あっせんで一件ずつ処理をすると共に、調査（investigation）も行う。調査の結果、差止請求などの執行につなげることもできる。
(2) 紛争解決の仕組みと特徴
 消費者保護の部門では、5 人のフルタイムの他に、多数のボランティアが参加している。ボランティアの多くはシニアである。
 年間約 13,000 件の苦情があり、7,000～8,000 件のあっせんが行われている。仲裁は年間に 210 程度。
(3) 資金確保と中立性
 州司法長官は、消費者の代理人ではない。法的アドバイスも行わない。一般向
けの情報提供は積極的に行っている。
(4) 最近の取組
 苦情管理には IT システムを活用している。
（ エ ） マ イ ア ミ デ ー ド 郡 消 費 者 保 護 部 門 （ Miami-Dade County Consumer
Services）(1) 機関概要
 郡政府機関内にある消費者保護部門である。（マイアミデード郡は、人口 240万） 基礎自治体の消費者保護として、許認可関係に限らず、広く苦情を受け付けている。
 郡政府内別部門の訴追者(prosecutor)とは連携している。
 少額訴訟の方法を市民に分かりやすく伝えるためのワークショップを行っている。
 Web サイトには、短い動画による手続の紹介も行っている。
(2) 紛争解決の仕組みと特徴
 消費者保護部門は 39 人。フロリダ州裁判所認定調停人 6 人が、消費者と企業を仲介する。年間 4,600 件のほとんどは電話のあっせんによるが、うち 200 件程
度は面談（フェースツーフェース）の調停を実施。

23

(3) 資金確保と中立性
 郡政府予算で実施。
(4) 最近の取組
 消費者が企業から勝ち取った返還金額を Web サイトに掲載している。フロリダ
州裁判所認定調停人による丁寧な取組の結果、期間は若干増（25 日→33 日）だ
が、金額は大幅増（75％、前年比）。
（オ）米国障害者法調停プログラム（ADA Mediation Program）(1) 機関概要
 90 年代初頭、障害者の人権として、レストラン、ホテル、一般店舗その他でサービスを受ける権利が広範に認められた。
（ADA：Americans with Disabilities
Act） この立法の実効性を担保するため、消費者（障害者）からの苦情申立を容易に実現できる手続きとして 94 年から調停プログラムが実施されている。
 司法省が権限を持っているが、調停プログラムの実施に当っては、4 人のスタッフからなる非営利団体（Key Bridge Foundation）に運営をアウトソーシン
グしている。全米に 580 人の調停人候補者名簿を持ち、調停サービスを行っている。
 ADA ではポータルサイト（http://www.ada.gov）を運用し、法に違反がある場合の紛争解決手続が準備されているだけでなく、大小様々な企業が法令を遵守するためのマニュアルやツールを多く提供している。
(2) 紛争解決の仕組みと特徴
 調停への参加と合意成立の有無だけについて、Key Bridge より司法省に通知。
企業が不誠実な対応をしていると考えられる場合（例えば、非応諾や合意率が極端に低いなど）、司法省は調査(investigation)権限を行使する。企業にとって、調停での誠実な対応をしたほうが経済合理的。結果として、応諾率 9 割、合意率 8 割弱程度と高い。
 当初「力の格差」の存在により、調停の実効性を疑問視されたが、パイロットを進めるにつれて、高い評判を獲得。
(3) 資金確保と中立性
 司法省政府予算で実施。

24

（３）米国調査結果（機関別概要）
BBB

AAA

メリーラン
ド州司法長
官

マイアミデ
ード郡消費
者保護部門

ボストン市
消費者保護
部門

障害者法調
停プログラ
ム(ADA)

分野

消費者

民事一般

消費者

消費者

消費者

障害者

資金
調達

会費。
寄付。 手続収入。

政府支出。

政府支出。

政府支出。

政府支出
（アウトソ
ーシング）。

公正
性

透明性、情
報公開。
仲裁はボラ
ンティア弁
護士。

手続規定。
消費者仲裁
は弁護士に
よる。

政府活動。
強制力と連
携。

政府活動。
強制力と連
携。

政府活動。
強制力と連
携。

政府活動
（アウトソ
ーシング）。
強制力と連
携。

アク
セス
容易
性

高い知名
度。Web、電
話など。無
料申立。

仲裁条項。

高い知名
度。Web、電
話など。無
料申立。

身近な政
府。Web な
ど。無料申
立。

身近な政
府。
Web、
電話な
ど。無料申
立。

所管政府。
Web ポータ
ル。

実効
性
（あ
っせ
ん）

○
（115 万件：全米）（4.5 万件：DC）－○（7,000～8,000 件）○
（4,600件）○（3,000
件）

－

実効
性
（調
停・
仲
裁）

○
（実績不
明：全米）
（調停 1
件、仲裁 35
件：DC）

調停－
仲裁○
（消費者仲
裁 1,000件）○（仲裁 210件）○（調停 200件）－○（調停 300～400 件）

担い
手

事務局は職
員による。
仲裁人はボ
ランティア
弁護士。

弁護士仲裁
人による。

政府職員、
ボランティ
アによる。

政府職員に
よる。調停
人資格保有
者の相談。

政府職員に
よる。

非営利組織
専門家事務
局と、要件
の定義され
た調停人名
簿。

紛争
防止
機能

ベストプラ
クティス収
集等調査機
能拡充へ。

特になし。

消費者教
育。

消費者教
育。

消費者教
育。

企業教育。
消費者教
育。
ベストプラ
クティス提
供。

25

（４）米国調査結果（項目別）（ア）資金調達
米国では民間型の ADR 機関の存在感が大きい。BBB は会費制を取っているが、会員企業に限らず、紛争解決サービスを提供している。一方、やはり民間の AAA
は、手数料を得て仲裁を行うビジネスを展開している。公的セクターとしては、州司法長官の活動が大きく、さらにローカルな自治体レベルでも消費者保護の活動はある。州を含め自治体毎の取組の方法や程度には差がある。
（イ）公正性民間の取組に対しては、情報公開を進め、透明性を高めること（BBB）や、手続規定を置く（AAA）などの取組がある。消費者仲裁に対しては、仲裁条項の任意性が議論になっている。公的セクターの取組は、制裁機能を持つ機関と連携を取りつつ、しかも壁を設けるやり方の有効性が指摘される。
（ウ）アクセス容易性
電話相談に加えて Web やメールでの申立が可能になっている場合が多く、むしろ件数も Web のほうが多い（例えば BBB）。知名度の向上に工夫をしている機関もある（マイアミデード、MACRO）。
（エ）実効性（あっせん）
米国の消費者保護のスキームでは、消費者から申し立てられた苦情を消費者保護機関から文書として送付して返答を求める手続が定式化されている場合が多い。したがって、苦情のうち企業に通知するものの割合は、例えば日本の消費生活センターに比べて高くなっている。
（オ）実効性（調停・仲裁）
米国では、少額裁判を含め、訴訟提起が比較的容易であるが、提訴前の調停・仲裁も行われている（メリーランド州司法長官、マイアミデード、ADA）。コミュニ
ティ調停で、非応諾率が高いケースもある（メリーランドコミュニティメディエー
ションセンター）。提訴後に裁判所から調停を命令（order）されるケースは多い（例
えばフロリダ州全体では 12 万件以上という推計）。
（カ）担い手のスキル
消費者行政は米国でも多忙であり、丁寧な対応は一般に難しい。しかし、ボラン
ティアと常勤スタッフが連携して多数の苦情にあたる例（メリーランド州司法長官）や、調停スキルトレーニングを受けたものが行うことで成果を出した事例（マ26イアミデード）がある。
（キ）紛争防止機能
ADR は紛争を個別的に秘密裏に処理するので、紛争防止の自助努力や政策形成につながりにくいという伝統的な批判がある。しかし、業界に向けて、水準向上のために、行動規範作りを援助する場合（BBB）や、企業の法令遵守への取組支援をあわせて行う例（ADA）などの事例も見られる。消費者に対する啓発活動は、消費者保護行政機関や BBB は積極的に行っている。

27

4

欧州調査概要4.1

欧州ヒアリング調査の目的と方法
米国の特殊事情に囚われず、より広い見地から我が国サービス産業の特色に合った ADR 制度設計を行うため、欧州についても調査してはどうかという WG 委員の指摘に従い、ウェブ調査とともに、立教大学法学部

早川吉尚教授に依頼し、欧州委員会へのヒアリング調査を行うこととした。
但し今回は、欧州連合（EU）として消費者保護及び紛争解決にどのように取り組んでいるか、また、ADR に関する基本的考え方や規制・規律についての、ごく初歩的な調査にとどまっている。個別 ADR 機関の実情については、今後、更に調査を行う必要がある。
4.2

欧州調査結果概要（１） 欧州消費者センターネットワーク（European Consumer Centres Network ;ECC-Net）18(ア) ECC-Net とは
ECC-Net は、EU 域内の越境取引について、消費者の権利に関する情報や救済へのアクセスを提供することにより、消費者の信頼を促進するためのネットワー
クである。欧州内 26 の消費者センター（ECC）が参加する19。運営は、加盟国とEU の共同出資による。
域内他国で商品を購入する際、自国と同じように安心して商品を購入できるよ
うにし、ひいては欧州域内の経済の発展と通貨ユーロの価値を高めることを目指している。
ウェブサイト等による消費者への啓発活動のほか、苦情処理の実際の経験をもとに、様々な共同調査プロジェクトを実施し、欧州委員会に情報をフィードバッ
クしている。
各 ECC は、問題に直面した消費者に対する助言や、国境を越える苦情申し立ての支援を行う。また、欧州全体の ADR 手続きについての情報、EU 法及び各国の法制、判例に関する情報を消費者に提供する。

18

http://ec.europa.eu/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm

192006 年現在、25 加盟国（ベルギー、チェコ、デンマーク、ドイツ、エストニア、

アイルランド、ギリシャ、スペイン、フランス、イタリア、キプロス、ラトヴィア、
リトア ニア、ルクセンブルグ、ハンガリー、マルタ、オランダ、オーストリア、
ポーランド、ポルトガル、スロヴェニア、スロヴァキア、フィンランド、スウェーデン、英国）と非加盟国のアイスランド、ノルウェーにセンターが設けられている。

28

(イ) 早川教授によるヒアリング結果
ヒアリング先：欧州委員会

健康・消費者保護総局

Támas Molnár 課長(1) ECC-Net の構想と成立基盤
消費者が安心して電子商取引を行なうことができることが、ひいては欧州域内
における電子商取引の拡大につながる。その目的の下、ECC-Net は誕生し、活動を行っている。
まず重要な点は、各国ごとに存在している消費者センターが、電子商取引に関する消費者紛争に対する上記サービスを行なうために、EU 及び加盟国の国家予算からの財政支出によって運営されているという事実である。
2006 年度については約 430 万ユーロが ECC-Net のために支出されており、EU と各国の間の取り決めによれば、その半分ずつをそれぞれが負担することになっている。消費者保護の伝統に厚い欧州らしいといえばそうであるが、こうした問題に対応するために国家が財政支出をすることは当然であり、また、それが自国の電子商取引の拡
大、産業振興につながるとの認識が共有されているようである。
もっとも、最初の 2 年間については、EU へ新規に参入した国々の財政状況に配慮し、特別に 7 割を EU が負担することになっており、2006 年度も実際には 7
対 3 の割合となっている。各国負担部分の国別の負担の内訳についても、新規参入国の財政状況に配慮し、新規参入国には最低限必要とされる支出でよいとされ、足りない部分は主要国が多めに負担しているとのことである。
予算総額や負担割合をどのように決めるかについては、依拠すべき決定的なデータがないという事情がある。しかし、基本的には、必要と考えられる消費者セ
ンターのスタッフ人件費をベースに決定されている。これをベースに、毎年、EU
と加盟国全てが参加する会議により、予算が決定されている。
(2) 消費者センターの運営と欧州委員会による監視
それでは、各国に置かれる消費者センターにはどのようなスタッフが必要とされ、どのような仕組の下で運用されているのか。
まず、消費者センターには最低限 4 名のスタッフを置くことが決められており、そのうち 1 名は法律専門家を含むことになっている。もっとも、これは最低限の要請であり、受理件数の多さに、これ以上のスタッフを置いている国も少なくはない。
消費者センターは、ECC-Net の設立と同時にこれを設立した国もあるが、他方で、従来から存在した類似の機能を有する組織を、ECC-Net における「消費者センター」として認定する形をとった国も少なくはない。立ち上げ時のかかる
設立あるいは認定の際には、欧州委員会はその組織の内容を厳しく精査したらし
29

く、幾つかの国からの消費者センターの提案に対しては、これを拒否する、あるいは、組織内容について注文をつけるといったことも積極的になされたようである
また、そうした欧州委員会の監視は、各消費者センターとの契約が一年ごとに更新されるものであるため、毎年、必ず行なわれている。実際、これまでにも幾つかの国においては、（その理由は様々であるようであるが）認定の消費者セン
ターが変わっているとのことである。監視のための指標としては、もっぱら各消費者センターに提出が義務付けられている年次報告書が用いられ、そこでは特に財務面に関して細かに報告すべき事項が決められている。
これを指標に ECC-Netのための仕事が的確に行なわれているかの判断がなされるとのことであった。
この点で注目されるのが、2007 年の春に、英国の消費者センターが業務停止
し、この夏から新たな組織が英国における認定の消費者センターとして活動を始めたという事象である。これは、従来の消費者センターが、国際事案や電子商取引事案のみならず、広く一般に消費者紛争に対応する大きな組織であったということに端を発している。すなわち、この組織からみると、ECC-Net のための仕事のボリュームも予算規模も小さい。そうであるにもかかわらず、年次報告書等で報告しなければならない事項は多岐にわたっており、煩雑であるとして、そうした報告に必ずしも真剣に取り組まなかった。その結果、欧州委員会との間で軋轢が生じ、結果、同組織はこの春に ECC-Net の業務から自主的に離脱した。そのため、新たな組織を認定する必要が生じ、今回の新組織の活動開始となったということである。
なお、各消費者センターの評価の指標として、利用者の満足度調査のようなものは行なっていないとのことである。これは、（担当課長によれば）欧州においてそのような調査を行なうと、だいたいは不満足という意見が大半を占めてしまうという事情にもよるようである。その背景には、結果に対する満足度とプロセスに対する満足度を厳密に区別した回答を、一般消費者に期待することは難しいとの認識もあるようである。したがって、その国の消費者センターがどの程度その国で一般に知られているかを調査する程度しか、その種の調査は行なっていな
いし、行なえないとのことである。
また、欧州委員会は個別のケースについて一切データを有していない。むしろ、個人情報保護の観点から個別のデータにはアクセスすべきではないと認識しているようであり、欧州全体の電子商取引に関する消費者紛争の内容データの蓄積
は、その観点からなされていない。あくまで欧州委員会の役割は、全体の枠組の構築と監視にある。

30

(3) 消費者センターのサービスの実際
それでは、そのような仕組の下、各消費者センターは現実にどのようなサービスを行なっているのか。
まず重要な点は、各消費者センターは、前述したように、仲裁や調停といった
狭義の ADR は行なっておらず、苦情を申し立てた消費者に対する情報（法律専
門家がスタッフに要求されていることからわかるように法的情報も含む）の提供と、事業者が所在する国の消費者センターを介しての事業者への連絡・対応の取
次ぎのみを行なっている。
ただ、そこにおいて決定的に重要なのは、異なる言語を用いる消費者・事業者間の紛争につき、消費者センターが通訳として仲介することによって、コミュニ
ケーションを成立せしめることができるという点である。例えば、Ａ国の消費者
は、通常、Ａ国の消費者センターに、Ａ国の言語で苦情を申し立てる。これに対し、Ａ国の消費者センターは、その内容を英語で取り纏め、Ｂ国の消費者センターに連絡する。すると、Ｂ国の消費者センターは、Ｂ国の事業者に対し、英語からＢ国の言語に置き換えてその苦情を伝えることになる。そして、Ｂ国の事業者
が何らかの対応をとると約束した場合には、必要に応じて、以上とは逆のプロセ
スで、Ａ国の消費者までその対応が伝えられることになる。注目すべきは、全てのプロセスが英語を媒介してなされていることであり、その観点から、各消費者センターのスタッフは、自国の言語とともに英語ができることが要求されているといえ、実際に、消費者センターの代表全てを集めて年 4 回開催されている定例会議でも、全て英語が使われているとのことである（なお、インタビューの過程
で、上記の事項をフランスとドイツを用いて質問したところ、フランスとドイツには特殊事情があるとの話になり、笑いを誘った。すなわち、フランスの消費者センターとしては、ドイツの組織が兼務しており、同じ組織内で作業が完結してしまうため、いい例ではないとのことであった）。
また、上記の翻訳機能をともなった仲介につき、ECC-Net が用意している苦情申し立てフォームを使うと、かなりのレベルで人間を介さずに自動処理ができるのではないか、しかしその反面、フォームを用いると細かなニュアンスが伝わらないこともあるのではないか、質問を行なった。しかし、これに対する回答は意外なものであった。すなわち、ECC-Net が用意したフォームはほとんど実際の苦情申し立ての際には使われていないので、そもそも質問の前提が欠けているとのことであった。実際の消費者からの苦情申し立ては、電話、あるいは、電子メールで消費者センターに送りつけられるものであり、それが、相談員により「家内製手工業」的に行なわれる仲介業務により、処理されているというのが現実のようである。したがって、上記の質問はあまり意味をなさず、また、担当課長も、BBB の取組等に関して、全く知識を有していないといった状況にあった（その意31

味で米国に比して IT では遅れをとっている欧州らしい状況といえば状況である）。
他方、情報提供、その中でも特に、法的情報の提供につき、共通法により最低限の基準は整備されているものの、欧州域内においても各国ごとに消費者保護法
制にはバラつきがあるが、当該事案でどの国の消費者保護法が適用され、その内容はどのようなものであるかといったレベルまで、情報提供がなされるのかについても質問した。これに対しては、そうした準拠法選択の問題についても対応するとの話であったが、他方で、相談のレベルでそれほど厳密なものが要求されることは実際にはほとんどないとの話も付け加えられた。
（２） 民商事 ADR に関するグリーンペーパー（2002 年 4 月）
欧州委員会は、1998 年ウィーン行動計画と 1999 年のタンペレ欧州理事会結果に基づき、仲裁以外の ADR について原則を規定するグリーンペーパーを公表した。
その中では、裁判や仲裁の代替として、合意ベースのメディエーションの役割を強調し、家庭内紛争、継続的ビジネス関係における紛争、医療紛争等での可能性に言及している。
グリーンペーパーの目的は、柔軟性のニーズと質の担保とのバランス、裁判手続
きとの協調関係といった微妙な問題に答えを与え、加盟国及び共同体それぞれの取り組みを明らかにすること、とされている。
グリーンペーパーに記載された関心項目は、ADR 合意条項、時効期間、守秘の必要性、承諾の有効性、和解契約の執行、メディエーターなどのトレーニング、認証、責任管理等、多岐にわたる。
（３）ADR に関する行動規範（2004 年 7 月）
欧州委員会の支援により、メディエーションの実務家・専門家により検討され、採択されたものである。
この行動規範は、全ての民商事事件に適用可能である。個々のメディエーターが任意に約束するものであり、ADR 機関は、これに従うことをメディエーターに要求することができる。
（４）ADR 指令案（2004 年 10 月欧州議会及び理事会に提出）
加盟国それぞれの法制度の範囲内で利用できる特定の規則を作ることによって、
ADR に対する潜在的抑制要因を取り除き、ADR の利用を促進することが目的である。
ADR の過程で出てきた事実その他を、訴訟の際の証拠とすることの許容範囲等について定めている。

32

（５）消費者紛争と ADR
いくつかの分野においては、欧州委員会は、よりシンプルに ADR 機関の設立を促進してきた。それは、消費者紛争での ADR の質と有効性を促進することを意図している。
消費者紛争を取り扱うメディエーター及び ADR 機関については、欧州委員会が2001 年に採択した公式勧告に従うべきとされる。そこには、消費者紛争の ADR における、以下７つの原則が規定されている。
：独立性、透明性、合意原則、有効性、合法性、自由、十分な説明。
加盟国は、勧告に準拠していると思われる消費者 ADR 機関の一覧表を作ることを求められる。それらは欧州委員会（保健・消費者保護総局）のウェブサイトで参照可能である。

33

5

サービス産業における ADR 機関の設計に向けて前章までに見た国内外の ADR 機関の分析結果を元に、サービス産業 ADR の機
関設計への示唆をまとめる。
まず、5.1 では、業界としての取組のスタンスについて、求められる考え方を整理する。ADR 機関を何のために設置するかの目的が見失われると、如何に精緻な手続が用意されても意味をなさないからである。
次に、5.2 では ADR 機関設計上、特に検討すべき要件を（１）から（７）の 7
点に渡って整理する。調査結果で得られた事例の再整理を中心に、どのような工夫がなしうるのかを記載する。
最後に、5.3 でサービス産業 ADR 機関設計への示唆を具体的にまとめる。サービ
ス産業分野で ADR 機関を設計する場合に、具体的にどのようなシナリオで着手することが望まれるかを、資金、担い手、提供するサービス、対象分野についていく
つかの選択肢ごとに長所・短所を整理する。その上で、今後求められる具体的なアクションについて例示する。

34

5.1

ADR 機関の設計上検討すべき事項（１）業界としての取組
業界の活動の中で、ADR の利活用をどのように位置づけるかを検討し、合意していく必要がある。ADR の組織を作っても、それが消費者指向を示す単なるポーズでしかないと消費者に認識されてしまうなら却って逆効果になる。何のために、どの程度、どのようなことをしていくのかが関係者間で共有されていなければならない。具体的には、以下の項目について、価値共有されるかどうかが一つの分かれ目になる。なぜなら、「業界に紛争が存在しない」ことをアピールする手段として
ADR が理解されたり、一度作ってしまえば後は手を入れる必要がないものと理解されたりするならば、市場の安定的な成長に資するという業界にとっての本来の目的も達成できないと思われるからである。
（ア）紛争を隠蔽させない風土作り紛争が存在しないから相談や調停件数がないという説明ではなく、紛争を顕在化させ、学習機会に変える風土が企業・業界に求められる。例えば、家電製品 PL セ
ンターでは紛争内容を公表したり、企業の問題への対処の事例を公開したり積極的に取り組んでいる。
（イ）業界のリーダーシップによる長期的コミットメント
市場環境が整備されることで市場全体が健全に成長できる効果がある。業界としてリーダーシップを持った、長期的な取組が求められる。
（ウ）企業トップマネジメントの関与
企業組織全体の取組としての参加が求められる。米国では、企業が ADR を積極的に利用することを宣言することも推奨される。
（Pledge（誓約書）20への署名によって、ADR に積極的であることを公表するプロジェクトもある。（MACRO、
CPR21））

20

ADR 手続への参加が、紛争に対する「弱さ」を相手方に示すシグナルと理解される傾向があるため、予め Pledge を掲げることで、ADR に参加するのは「弱さ」
からではなく、「賢明さ」によることを示すとされる。
21

International Institute for Conflict Prevention & Resolution。

（http://www.cpradr.org/）
NY に拠点がある紛争解決システムデザインのコンサルティング機関である。
35

（エ）企業内活動との一体性・連続性
企業の日常的な行動規範、苦情対応、ADR 機関の利用は一体的・連続的なものとして取り組まれることが求められる。
（ISO10001、ISO10002、ISO10003 は相互関係があるように設計されている）（オ）継続的改善
PDCA サイクルを活用して、継続的な取組がなされることが求められる。

36

5.2

ADR 機関の要件（１）設立・運営等に関わる資金の調達方法
消費者 ADR は少額の紛争が持ち込まれる場合が多いが、利用者負担が難しいた
め、業界団体や公的資金が財政的に支えている場合が多い。どのような運営可能性があるかを検討し、その長所・短所の比較を行う。
（ア）企業負担(1) 業界団体、自主規制団体の負担
団体内企業に対して制裁措置を含む強い権限のある団体の場合には、業界負担で実施できる可能性がある。（日本証券業協会、日本商品先物取引協会）(2) 会員制
会員の費用負担でも運営できる可能性がある。（BBB）
一般に、非会員企業は調停の場に来ない。非会員の割合が多いと機関としての実効性が低くなる。（訪問販売協会）(3)寄付金
米国では財団等による寄付も大きい。ヒューレット財団の活動22が有名。
（イ）公的負担(1) 行政型
日米共に行政の消費者部門の活動がある。（消費生活センター、メリーランド州
司法長官、マイアミデード）(2) 司法型
米国では、裁判所のケースロードを減らす名目で予算化している例が、多く見られる。（MACRO、フロリダ州、カリフォルニア州）（ウ）当事者双方負担（手数料モデル）(1) 仲裁条項型
仲裁条項の任意性が問題となりうる。（AAA）

22

David Kovick (2005) "The Hewlett Foundation’s Conflict Resolution Program

Twenty Years of Field-Building 1984-2004"37

(2) 任意型
事務局経費を含めれば赤字運営。知名度が低い。（弁護士会仲裁センター）
既存の ADR 機関をその資金調達の方法に着目して、長所と短所を整理したのが下記の表である。

企業負
担

公的負
担

当事者
双方負
担

タイプ

長所

短所

(1)業界団体負担• 設立が比較的容易• 安定した運営が期待• 業界の知見を生かしやすい• （消費者から）業界寄りに見られる• 業界内部の意思統一に時間がかかる(2)会員制• 設立が容易• （消費者から）業界寄りに見られる• 非会員企業への紛争解決能力が担保されない可能性がある• 会員数が集まらないと運営が安定し
ない

(3)寄付

• 中立的
• 柔軟な運用が可能• 文化差、制度差（税制等）があり、日本で米国と同様の寄付を集めるのは一般に困難(1)行政型• 消費者から見た信頼感• 制裁と連携するイメージがある• 個別業界の事情を反映しにくい• 消費者の代理人的色彩が強くなると、経済活動に萎縮効果• 制度作りに時間がかかる(2)司法型• 消費者から見た
信頼感• 制度作りに時間がかかる• 市民から遠い印象(1)仲裁条項型• 企業にとっての予見可能性が高い• 消費者に不利な運営になりがちという批判を受けやすい(2)弁護士会仲裁セ
ンター型• （多くの場合）
熱心、親切な運営• 経営が安定していない• 中立人の方法論が確立していない• 申立、応諾いずれも躊躇しがち38

（２）公正性ADR 機関の資金が、紛争の一方当事者の団体（業界団体等）によって負担されている場合などで、どのようにして公正な運営を担保していくかが問題となる。具
体的な取組を再整理する。
（ア）手続の透明性確保
手続規定を作成、公表。（AAA）（ただし、仲裁人を選定できる限り、リピートプレイヤーシンドロームは防げないという批判もある。）
IT を使った手続き管理。（BBB）
ADR 法の認証に併せて手続規定を整備。（家電製品 PL センター）（イ）弁護士との連携
日本では多くの ADR 機関で、調停人名簿掲載者が弁護士に限定されている。しかし、このことが、相談で済ませようというインセンティブにつながり、ADR が活性化しない一因との見方もある。
米国でも、消費者仲裁については、仲裁人を弁護士に限る場合は多い。（AAA の
消費者仲裁、BBB）23
紛争性や事件性のある苦情は全部弁護士に照会している。（家電製品 PL センター）（ウ）監督体制整備
第三者委員会（運営委員会、評議委員会など）を置く。（家電製品 PL センター、
訪問販売協会等）（エ）情報開示事件の概要を公開。社告をデータベース化して公開（家電製品 PL センター）（オ）ヒトの切り離し
出身企業の案件は直接担当しない。（家電製品 PL センター）
相談・あっせんでも業界関係者ではない者が担当。（訪問販売協会など）

23

しかし米国では、一般に調停人は判断や評価、法的アドバイスを行わないため

弁護士以外の活躍も多い。調停手続向けの無料法律相談サービスを案内するなど、よく情報を得た解決（インフォームドコンセント）への配慮が行われている。
（MACRO）
39

プロパー職員（非出向者）による事務局運営（ただし OB 採用はあり）。
（日本証
券業協会、日本先物取引協会）（カ）繰り返し利用を避ける
同一当事者に対して同一紛争解決者の割当を避ける。（ISO10003 附属書 F）（キ）中立人の行動規範・トレーニング
中立人の行動を行動規範やそのトレーニングによって一方に偏らないように促す。（ABA 等の調停人行動規範等）（３）アクセス容易性
相談や調停（あっせんを含む）などの手続を、どのように利用しやすくするかについて、取組を整理する。
（ア）機関連携（他の機関からの紹介により案件を確保する方法）
業界横断型（連携型）の電話窓口による認知度向上策。（日本証券業協会）
消費生活センター、法テラス等との連携。 （家電製品 PL センター、日本証券業協会等）
企業苦情相談窓口との連携。
（イ）制度的（手続的）担保
法定交付文書に ADR 機関の連絡先記載義務を課す方法。
（訪問販売協会、日本商品先物取引協会）（ウ）広報（手続及び機関そのものの認知度を増やす方法）
ポスター等ビジュアルツール、動画。（MACRO、マイアミデード）
調停トレーニング自身が、認知度向上に役立つ。（例：フロリダ州では、裁判所付設のトレーニングへの参加者が 18,000 人。資格者が 5,000 人以上）

40

（４）実効性－相談・あっせん－

どのように相談や非公式の仲介（あっせん）の実績、信頼性、実効性を上げるかについての取組を整理する。
（ア）態度及びスキル事務局の意欲、能力によって当事者から見た印象は大きく異なる。
調停トレーニングを受けた相談員が相談、あっせんにおいても効果。（マイアミデード）（イ）相談手続、調停手続の明確化
業界型 ADR 機関は、あいまいな紛争解決（見舞金支払等）が多い。
（消費生活相談員コメント）
相談レベルで処理する意向が強すぎて、調停件数が伸びない。
（有識者コメント）（ウ）応諾要請の実効化
応諾率が低いと ADR 機関への申立のインセンティブが働かない。ADR 機関としての応諾率を高める工夫（例：二弁仲裁センターでのラブレター方式24）、業界としての取組。（CPR の Pledge（誓約書）等）
強制力との連携。
（エ）IT を活用したケース管理システム
消費者の多くの苦情を適切に処理し、企業との仲介を行うためには、IT を活用したケース管理システムが有効である。業務が効率的になるだけでなく、現状把握が容易になることから、手続が透明になり信頼性が増す効果がある。（特に BBB、メリーランド州司法長官）（オ）多様な担い手
シニアのボランティアが常勤スタッフと連携して多数の苦情に当っている。（メリーランド州司法長官）

24

調停（和解あっせん）で申し立てられた相手方に対して、単に期日への出頭を事務的に依頼するだけでなく、調停（和解あっせん）に参加するメリットなどを具体的に記載した、親切な案内文を送付する工夫のこと。
41

（５）実効性－調停－

相談件数はある程度確保されていても、調停（あっせんを含む）がほとんど行われないケースは多い。どのように活性化するかについての取組を整理する。
（ア）予算・体制の確保
内部スタッフで済ませられる相談レベルでの解決に持っていこうという姿勢が強い。（有識者コメント）（イ）態度及びスキル
相談、ケース管理担当及び調停人の態度やスキルによって機関の実効性が変わる。
米国では、40 時間の調停トレーニングなどを中心として、要件を定めている場合が多い。例えば、フロリダ州は 90 年代から裁判所付設調停人の資格を定めている。
（ウ）強制力との連携
裁判所による調停命令。（米国では広く実施）
自主規制機関の制裁能力を背景とした企業への要請。（日本証券業協会、日本商品先物取引協会）
執行機関としての強制力を背景とした企業への誠実協力要請。
（ADA、 メリーラ
ンド州司法長官 、マイアミデード）（エ）利用者の満足度、評判
消費生活センター相談員や、弁護士から公正で使いやすいという評判があると利用増に広がる。
利用者の満足度の調査を行う。（ワシントン DC マルチドアコート、岡山弁護士会）
運営の評判によって発展した。（ADA その他）

42

（６）担い手のスキル・体制
一般的に、ADR 機関には、事務局であるケース管理者と調停・仲裁を行う中立人が存在する。どのような知識とスキル、背景を持った人々がケース管理者あるいは中立人として活動すべきかについての取組を整理する。
仲裁人

調停人

ケース管理者

説明

例

プロセス
管理的知
識・スキ
ル
※

• 感情的な問題も抱えがちな
紛争当事者とのコミュニケーションを適切に進めるた
めに、傾聴技術などを含む
対話のプロセス管理技術を持っていること。
• 他の相談機関、ADR 機関等の手続的知識を持っていること。

• 米国では、多くの機関で、40 時
間の調停トレーニングなどを必須の扱いとしてる。
• フロリダ州では調停人資格があ
る。

◎

◎

△
～
○

実体的知
識・スキ
ル（法的
知識）

• 紛争解決に必要な法知識（特に消費者関連法や、裁判手続に関する知識など）を持っていること。

• 日本では、調停人を弁護士に限定する場合が多い。
• 米国では、無料
法律相談、自助用 Web サイトな
どの活用もあ
る。

○

○
～
◎

◎

実体的知
識・スキ
ル（業種
に関する
知識、専
門的知
識）

• 業界内の商習慣その他の特別な知識が必要である。また、実態を把握するための方法を有すること。

• 日本では、業界からの出向者、
業界 OB が事務局を運営する場
合が多い。

○
～
◎

○
～
◎

◎

担い手の
多様性
※

• 多様な当事者に対応でき、公平な運営の印象を与えること。

• 米国では、ボランティアが ADR
機関で働く場合
も多い。

○

○

△

※

従来は、わが国の ADR 機関では、プロセス管理スキルの重要性や、担い手の多様性に関する議論は比較的軽視されてきた。しかし、米国の実践などを見るとこの両者の問題はかなり重要であると思われる。
43

（７）紛争防止機能
紛争を当該当事者の間だけに終わらせずに、どのように市場の改善につなげるかについての取組を整理する。
（ア）消費者教育機能
当事者（特に消費者）への教育機能が重要。自助情報源（Web サイト、プロボノ
法律相談先など）の整備によって、紛争予防に役に立つだけでなく、紛争発生後の解決支援にも役立つ。（調停で、一方に偏らないために、法的アドバイスは避ける
が、手続前に必要な情報を提供するなどの工夫がされている）（例：メリーランド
People's Law25）
少額訴訟手続を本人が行えるように教育している。（マイアミデード）（イ）企業への教育機能（業界の水準向上）
安心できる市場環境の創造のためには、紛争を予防できる現実的な方法を周知すべき。（ADA）
紛争経験を自主規制基準作成にも活用。（BBB）（ウ）消費生活センター等との双方向の情報共有推進
消費生活センター等の相談機関に、業界に関する専門的な情報をわかりやすく説
明した資料などを準備・提供。
消費生活センター等での紛争把握実態を紛争解決や予防に活用。
（エ）紛争事例、紛争解決データ等の基礎的な情報を整備、発信
紛争事例は匿名化して内容を公開。企業の社告等の情報を収集、公開。（家電製品 PL センター）
応諾率、合意率に加え、結果への満足度、プロセスへの満足度を公開。（ワシントン DC マルチドアコート）

25

http://www.peoples-law.info/ メリーランド州裁判所図書館が整備した市民の自助用法情報提供サイト。
44

5.3

サービス産業 ADR の機関設計への示唆（１）機関設計のシナリオ比較（ア）資金
公的な資金が ADR 機関の運営に活用されることが難しい前提で考えると、資金面から見た ADR 機関運営方法の選択肢として、以下の(a)～(d)が考えられる。ただし、後述するように折衷的な運営も考えられる。
サービス産業においては、零細企業が存在する業種が多く、業界団体そのものが未発達である場合が多いと言われる。したがって、業界内の全社が参加する業界団体で負担する(a)の類型は採用できない場合が多く、(b)をメインに考えることがもっとも現実的な場合が多いと思われる。
(d)の受益者負担型は立ち上げが容易であるが、裁判所よりも専門性で勝るなど明確なメリットを打ち出せないと、消費者紛争での利用はあまり期待できない可能性が高い。しかし、(b)や(c)と組み合わせて、より強い中立性が必要とされる場合などに(d)の手続を活用することも考えられる。
(c)の類型の場合、ADR に関心があり、消費者指向の強い企業は問題を起こさず、問題を起こす企業はそもそもこのような分野に支出しないとすると、会員企業を一定数以上集めることが難しい。米国の BBB のように高い知名度を集め、ブランドとして確立すればよいが、そのしきい値を超えられないと存続が難しくなる。
(b)が現実的に有力と思われるが、非会員企業の起こす紛争に対応する方法が問題になる。訪問販売協会でも検討を開始しているように、執行機関と連携できれば、この問題についてはかなり効果が期待できる。BBB のように紛争解決結果を公表することで、非会員への応諾を要請する考え方もあるが、ADR 機関がその企業から訴えられるリスクも生じる。
(b)を中心に、(c)や(d)の可能性を検討することが現実的なスタートポイントであろうか。
また、有識者コメントにあったが、企業の苦情相談担当の養成（トレーニング）
や、苦情相談のアウトソーシングを収益源とすることも考えられる。消費者から見た公正性に配慮しつつ、ADR 機関が企業に対して紛争解決以外のサービス提供を行い、その対価を得るというモデルも検討すべきと思われる。

45

(a) 業 界
団体負担（全社）(b) 業 界
団体負担
（会員企
業）
(c)会員負担(d) 受 益
者 負 担
（手数料
収入）

26

説明
業 界 に 存 在 す る すべて の 会 社 が 広 く 薄く
負 担 す る 。 家 電 製品
PL センター 26や日本証券業協会、日本商品
先 物 取 引 協 会 な どは
このタイプである。
会 員 制 の 業 界 団 体が作 る ADR 機 関 である。訪問販売協会が該当する。
各企業が ADR 機関と直 接 会 員 契 約 を 結ぶ形 態 で あ る 。 米 国の
BBB や EC ネットワークが該当する。
紛 争 解 決 サ ー ビ スを
利 用 す る 企 業 及 び消費者が負担する。米国の AAA や弁護士会仲裁 セ ン タ ー が 該 当する。

長所
業 界 全 体 の 水 準 の向上に役に立つ。
ア ウ ト サ イ ダ ー が存在しないため、各社のADR への手続参加が見込まれる。

短所
該 当 す る 団 体 が 存在
し な い 業 界 で は 採用できない。

業 界 団 体 へ 参 加 して
い な い 企 業 が 存 在して い て も 実 施 で きる
ため、着手が容易である。
業 界 団 体 内 の 合 意形
成が不要であるので、開始が容易である。

非会員企業が ADR 手
続 に 参 加 し な い 可能性が高い。

利 用 し な い 企 業 にとっ て は 費 用 が 発 生しない。

少 額 訴 訟 等 裁 判 よりも か え っ て 高 価 な紛
争 解 決 手 続 に な る可能性が高い。
無 料 相 談 等 の 手 続がないため、多数の紛争事例を収集して、将来の 紛 争 を 予 防 す る動
き を 作 る こ と が 困難である。

外資の一部が参加していない。
46

ADR 機関が直接会員
企 業 を 獲 得 す る 必要があるため、そのコストが大きい。

（イ）担い手担い手像としては、相談・あっせんを行う事務局については(a)ないし(b)、調停以上の手続は(c)というものが従来の業界型 ADR 機関には多かった。しかし、この点は、あっせんが不透明と認識されがちであることや、調停以上の手続の件数が伸
びないことなど、ADR 機関の実効性の低さにもつながっていると指摘される。
(b)と(d)の組合せに、弁護士、消費者団体の監視・指導を加えた”多様な担い手”
が機関に対する信頼性につながる可能性もあるだろう。
説明業界に属する企業からの出向者によって運営される。

長所
企業の事情に詳しい。また、企業内で適切な役職の者に事情を聞くことも容易である。
ADR 機関にとって人件費コストがかからない。

(b) プ ロ パ ー
職員中心

ADR 機関のプロパ
ー職員によって運営される。

業界とは一線を画した上で、専門性を持った運営ができる。

(c)弁護士中心

弁護士によって運営される。

弁護士に対する信頼によって、市民から見た公正さが高い。

(d) 消 費 者 団
体中心

消費生活相談員等からなる消費者団体のメンバーによって運営される。
ボランティアのスタ
ッフによって運営される。

消費者側を強く配慮した運営が期待できる。

(a) 企 業 か らの出向者中心(e)ボランティア

低コストで熱心な運営が期待できる。
業界寄りという印象が薄くなる。

47

短所
業界からの独立性に乏しく、消費者や消費生活センター等からの信頼を得づらい。
出向者の交代によって、機関のノウハウの蓄積が阻害される。
消費者や消費生活センター等からは、一線を画しているということがわかりにくい。
コストがかかる。
コストが大きくな
る。
弁護士が中心になるのは、調停や仲裁の場合が多いが、相談やあっせんの運営と断絶する。
企業側の拒否感が出る場合がある。

専門分野・法知識・紛争解決スキルなどの面で、支援体制が必要になる。

（ウ）中心的に提供するサービス
提供するサービスも様々あるが、ADR 機関としては、相談中心、あっせん中心、
調停中心、仲裁・裁定中心の４通りが考えられる。
業界団体が実施する場合には、企業側への協力要請が比較的行いやすいという利点があるため、相談中心だけに留まらず、あっせんを行うことが望ましいと思われる。
従来の業界型 ADR 機関は、あっせん止まりが多かったが、調停も併せて実施していくことも望まれる。特に米国等で行われている当事者の自己決定を支援するタ
イプの調停を公正に実施することに積極的になれば、あっせん手続を含めて機関全体への信頼性を高めることにつながると期待できる。また、多忙な消費生活センターと棲み分けし、丁寧かつ公正に解決を図ることで相談員等からの信頼を得ていくことも望まれる。
仲裁・裁定についても、何のためにどのような手続を整備するのかを明確にした上での手続設計が求められる。弁護士会や消費者団体が行う仲裁・裁定の手続と連携することも検討すべきであろう。

相談中心

あっせん
中心

説明
消費者に対する情報提供を中心とする運営。消費生活センターが該当する。

消費者と企業の調整を中心とする。多くの業界型 ADR機関が該当する。例えば訪問販売協会。また、米国では BBB が該当。米国の消費者保護行政部門（州司法長官等）は相談よりもむしろあっせん中心。

48

長所
短所
紛争の入り口にあ 企業に対して消費たるため、現実の 者が自ら対応しな問題の把握ができ ければならないたる。また、手続と め、消費者の負担してシンプルであ が重くなる。
（重いる。
負担に耐えられな
相談データベース い消費者は泣き寝（IT）の活用が有 入りになる）
効である。
柔軟な手続ではあ 手続が不透明になるが、企業側と消 りがちになる。特費者を仲介するの に、日本ではこので、紛争解決力は 部分の手続規律が相談のみに比べて これまで十分に議高くなる。また、 論されてこなかっ
調停や裁定・仲裁 た。
に比べて申立が容 特に企業や業界団
易なので紛争事例 体の職員が運営すを収集し、紛争予 る場合には、中立防に活用できる可 性 が 疑 わ れ や す
能性も高い。ケー い。
ス管理ツール（IT）の活用が有効であ
る。

調停中心

仲裁・裁
定中心

説明
長所
消費者と企業の直接の対話 双方の言い分を直に よ る 紛 争 解 決 を 支 援 す 接ぶつけ、納得のる。弁護士会仲裁センター 上解決を図ることは実際には、「和解あっせ ができるので、問ん」と呼ばれる事実上の調 題解決能力・履行停手続が多い。米国では、 率が高い。また、フロリダ州マイマミデード 金 銭 面 だ け で ななど。ADA（米国障害者法） く、謝罪や再発防止など将来にわたでも活用。
る話を行うこともできる。
紛争解決技法の発展が著しい分野でもある。
裁判に近い形で、事実と法 専門的な知見を反に基づいて公正に結論を出 映した公正で妥当す。分野の個別事情が特殊 な 結 論 が 得 ら れで、裁判所に知見が集まり る。
にくい分野では特に有効と また、当事者が従される。インターネットの わなければならな
ドメイン紛争に特化した機 い結論が出る。
（仲
関 な ど が 成 功 例 と し て 有 裁の場合）
名。

49

短所
両当事者と調停人が一堂に会する必要があるため、交通費や会場費を含めてコストが高くなる。
また、仲裁のように必ず従わなければならない結論がでるというものでない。
日程調整を含め、時間がかかる。
裁判所では税金でまかなわれている
手続についてもADR 側で準備する必要があり、公正に手続を整備すればコスト高になる傾向がある。
当事者が納得していない場合にも、控訴や訴訟への移行ができない。
（仲
裁の場合）

（エ）提供する個別のサービス（機能）
紛争解決機能としては、相談、あっせん、調停、仲裁・裁定がある。さらに、調査やテストを行う機能が重要になる場合がある。
紛争解決以外の機能として、機関連携、情報発信、人材育成、業界への情報フィードバックなども ADR 機関の実効性の確保と共に業界の発展のために重要である。
資金や担い手（人材）などのリソースをどのサービス・機能にどの程度割けるのかを検討することが必要となる。

紛争解決

サービス
(a)消費者への情報提供（相談）(b)あっせん

その他

説明
いわゆる狭義の消費者相談・苦情相談サービスである。問題の発見のためにも必要である。電話相談に加えて Web 相談ができると、消費者にとっての利便性が高くなる。
消費者と企業を取り次いで紛争を解決するサービスである。
企業への取り次ぎが容易にできることが消費生活センターに対する業界型 ADR 機関のメリットにもなる。電話、郵便などの手段を柔軟に組み合わせて、両当事者の納得の元に解決
する。
(c)調停
消費者と企業が調停者と共に話し合って解決するサービスである。調停者は、不公正にならないように紛争解決の話し合
いを進めるスキルを持っていることが特に求められる。
(d)裁定、仲裁、 事実に基づいて公正な結論を提供するサービスである。裁判
評価に比べて何が当事者のメリットになるかを明確にする必要が
ある。
(e)調査
紛争の原因になった事情を調査するサービスである。費用が大きくなりがちであるので、財源をどうするか、また、調査を実施するかどうかの判定をどのようにするかが問題となる。
(f)機関連携
他の ADR 機関との連携である。特に消費生活センターには多くの苦情相談が集まっているので、消費生活センターから信頼を得て事件を回してもらえるように協力関係を築くことが求められる。
(g)情報発信消費者、企業双方への情報発信を行う。紛争予防の観点、情報公開の観点が求められる。
(h)人材育成
紛争の解決を通じて、企業等の苦情処理や紛争解決、コンプ
ライアンスなどの人材を育成することができる。

50

（オ）対象分野
サービス産業の ADR 機関を設計する場合に、業界横断型か、業界特化型かの選択も重要になる。業界横断型の場合、百貨店的にすべての業界の紛争に対してあらかじめメニューを整備しなければならないため、立ち上げの負担が大きい。
複数の業界が相乗りで行う折衷案も現実的であると思われる。

業界横断
型

説明
サービス産業を横断する形
で様々な分野の紛争を対象とする。

長所
消費者にとってはわかりやすい（認知度向上につながりやすい）。
事務局の運営費を薄く広く負担でき
る。

業界特化
型

サービス産業のうち、特定の業種の紛争解決を行う。

業種固有の状況へ対応が容易であり、実効性を確保しやすい。
紛争予防についても具体的な対策を出しやすい。

51

短所
様々な分野の紛争に対応しなければならないため、その能力担保が大変になる。実効性が薄いという評価につながりかねな
い。
その業界の財政的な負担が大きくなる。

（２）構想の一例
ここまで述べてきたように、国内外の ADR 機関では様々な工夫を行ってきている。こうしたものを参考にして、サービス産業のために役に立つ ADR 機関を構想することが望まれるだろう。
ADR 機関の設計において、どのような点に力点を置くかについても、様々な見解があり得るが、以下には一例としての考え方を紹介する。
基本的な考え方として、個別紛争処理を公正に行うと共に業界の信頼性向上、消費・ビジネス環境の健全化のために、小さく始めて長く育てるというコンセプトを取る。
ヒト（実施体制）については、専門的かつ公正に行うための管理体制及び指導体制を整えた上で、実際に相談や紛争管理にあたるスタッフには「素人」を当てる。
当然スタッフは一定のトレーニングを行った上で、手続上も必要な専門的支援を受けながら、担当してもらうという考え方を取る。必要以上に重い組織にせずに、かつ、業界寄りという印象を市民等から持たれないようにする工夫である。米国でのコミュニティ調停や米国の行政組織でのボランティアスタッフの活躍などからの示唆を受けたものであるが、検討に値するだろう。
カネ（資金確保の体制）に関しては、分野の違いを捨象した業界横断型でもなければ、それぞれの業界が独自に運営するというのでもない業界相乗り型ないし業界
ネットワーク型が望ましいと思われる。業界横断型の場合は、範囲の経済が働くた
め、事務局経費などの負担が小さくなる。一方、どのような業界の紛争でも扱えるためには、紛争解決の体制も一般的なものとならざるを得ず、体制整備が重くなる
か、逆にごく通り一遍の対応しかできなくなるかのどちらかになるため、企業にとっても消費者にとっても存在意義が薄くなる。逆に、業界特化の場合は専門的な対応が可能になるし、業界固有の状況改善に役立つ活動を行いやすい。一方、知名度がなかなか上がらず、また事務所その他の経費負担が重くなる問題がある。業界横断型と業界特化型のそれぞれの長所を生かすために、いくつかの業界が相乗りで活動していくスタイルは検討に値するだろう。サービス産業にも多様な業種が存在するが、そのうちのいくつかからスタートする考え方である。
紛争解決の手数料収入は限られる。なぜならサービスの消費者紛争を扱う場合には、紛争解決に支払える手数料は自ずと制限されるからである。10 万円のサービスについての紛争で、10 万円の紛争解決手数料を支払うのは割に合わない。かといって、1 億円の紛争に比べて千分の 1 の手間で解決できるわけではない。手数料収入
での運営を行うためには、高額の紛争を扱い、低額の紛争を扱わないことが合理的だが、それでは多くのサービス産業の消費者の紛争を扱えることにはならない。そのような意味で、業界からの拠出金などの財源が必要になる。
ADR 機関として、紛争解決以外の財源確保に向けた努力は可能であろう。例え52

ば、会員企業向けのコンサルティングや教育などの機能を有料で提供することも一案である。但し、公正性に疑念を持たれないように、独立した運営基盤を確保し、その上で収益源を求める考え方が望まれるであろう。
ADR 機関としては、相談・調停・調査などの個別紛争解決に資するメニューを整備する必要がある。実効的に活用されるために、規定を整備するだけでなく、利用されながら改善していくための仕組み（例えば、利用者アンケートを取るなど）も併せて必要だろう。また、消費生活センターや執行機関等、関連する機関との連携を図り、情報発信、人材育成といった業界の長期的な発展に資するための情報発
信に積極的に取り組んでいくことも望まれるであろう。
一朝一夕に、万能の組織ができるわけではない。個別の紛争解決を図りながら、市場環境にも働きかける視線を忘れず、小さく生んで長く育てる方針で運営していくアプローチが現実的であろう。
そのためには、企業や業界のイニシアチブで、現実的な問題を一つ一つ解決するための場づくりとして着手されることが望まれているのではないだろうか。

53

（３）当面の課題
今回の調査により、内外の既存の ADR 機関の現状、
ADR を行っていく上での様々な工夫等が明らかになった。これらを参考として、今後サービス産業における ADRを具体的に構想していくにあたり、当面以下の課題に取り組むとともに、その結果も踏まえつつ、実際の紛争解決に ADR を活用する実証実験を行うことが有効であると考える。
（ア）ステークホルダーの参加による ADR 機関の在り方についての議論の促進
サービス産業の多様性に配慮しつつも、具体的な ADR 機関像を議論していく必要がある。たとえば、資金、担い手、提供する紛争解決サービス、提供するその他の機能、業界分野に対する考え方などである。
こうした問題を、消費者側の立場だけでなく、企業や業界団体をはじめとして主要なステークホルダーが参加して議論していくことそのものが重要である。この議論の過程でステークホルダーの間に ADR に関する信頼が醸造されることが期待される。米国のメリーランド州の包括的な ADR プロジェクトである MACRO が成功したのは、その議論そのものを徹底的に行った（ADR 的に徹底的な対話を行った）ことであるともされるように、今後誰がどのように参加して議論を進めるかが重要である。
（イ）苦情・紛争の内容の検討
ステークホルダーが抱えている苦情・相談に係る事実を収集し、分析することにより、ADR において、どのような紛争解決手続をとることが適切か、その際の準則となりうる規範は何か等について検討することが ADR 機関の実施体制を構想する際に重要である。なお、サービス産業は多様であることから、サービス産業毎に苦情・相談の内容にも一定の特徴があることが予想される。
（ウ）ADR を含む紛争への適切な対応の重要性についての理解の推進
事業者に寄せられる苦情・相談を適切に処理することは、その後のポジティブな顧客行動を促すとの指摘もある。このような指摘を踏まえ、ADR の活用を含む紛争への適切な対応が事業者にとって重要であることの普及・啓蒙を行うことが必要である。
なお、ADR は比較的新しい概念であると共に、既存の試みそのものが多様性に富んでいるため、共通に基盤を置いた議論が難しい面がある。用語・概念を整理し、ADR への共通の理解を推進した上で議論していくことが必要と思われる。

54

付録

ADR 用語集
調停（メディエーション）
・ 当事者間の紛争を、当事者自身が合意により解決することができるように、
第三者（調停人）が支援するプロセスをいう。
仲裁（アービトレーション）
・ 紛争当事者が合意に基づいて第三者（仲裁人）に紛争の解決を委ね、仲裁人の判断に従うことで解決する方法。仲裁判断は、原則として拘束的であるた
め、厳格な手続保障が要求される。
・ 日本では、2003 年仲裁法が全面的に改正され、2004 年に施行された。
裁判外紛争解決（ADR, Alternative Dispute Resolution）
・ 裁判以外ないし裁判所外で紛争解決をする手続の総称で、調停や仲裁のほか、様々な解決方法が含まれる。
・ 日本では、2004 年に「裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律」（いわゆる ADR 法）が制定された。要件を満たす民間 ADR 機関に対して法務省が認証を付与する。なお、ADR 法では仲裁を除外し、仲裁手続には、別途「仲裁法」が制定されている。
苦情相談
・ 消費者の苦情を聞き、場合によっては必要な情報を提供する手続を言う。中立の第三者が仲介する調停などの手続へ移行することもある。
あっせん
・ 両当事者の主張を相互に伝え合うなど、比較的介入の程度の低い仲介を指す用語である。
ISO10000 シリーズ
・ ISO10001・組織の行動規範、ISO10002・組織内部の苦情処理、ISO10003・
組織外部の ADR 利用の三つの相互関連性の強い規格を指す。
・ ISO10003 では、促進的手続、勧告的手続、判断的手続は区別されている。

55

【資料編 目次】
1

ワーキンググループ議事録..................................................................................................................................資料 1
1.1

第１回（2007.10.23 開催）...................................................................................................................................... 資料 1-1

1.2

第２回（2007.12.18 開催）...................................................................................................................................... 資料 1-5

1.3

第３回（2008.2.14 開催）......................................................................................................................................資料 1-10

1.4

中村芳彦教授ヒアリングメモ..............................................................................................................................資料 1-19

2 国内ヒアリング概要表 ..............................................................................................................................................資料 23 国内ヒアリングメモ ....................................................................................................................................................資料 34 米国ヒアリングメモ ....................................................................................................................................................資料 4

資料１．１

サービス産業における紛争解決システムに関する調査研究
第１回ワーキンググループ
日時

２００７年１０月２３日（火）
１１名
委員

出席

１０：００～１２：００（敬称略）
中村芳彦、松本恒雄、山田文、和田仁孝

経済産業省サービス産業課

高野、竹本

サービス産業生産性協議会

元石、末吉

EC ネットワーク

配布
資料

議事概要

沢田、入江、権田

・ 資料１

参加者名簿

・ 資料２

サービス産業の信頼性確保に関する取組について

・ 資料３

調査実施の目的及び方法（案）・ 資料４ADR 機関一覧表

・ 資料５

サービス産業における紛争事例

・ 参考資料中村芳彦（2007）「対話型の医療事故紛争 ADR について」『法学セミナー』2007.7
山田文（2007）「裁判外紛争解決手続に関する ISO 規格（ＮＷＩ１０００３／ＤＩＳ）の概要（上）（下）」『JCA ジャーナル』2007.1、2007.2（１）サービス産業の信頼性確保に関する取組について（２）調査プロジェクトの趣旨

議事概要（３）調査の進め方について（４）委員及び事務局自己紹介（５）今後の予定

次回開催日時の決定○サービス産業は製造業に比べて強くないと言われており、実際にもそういう側面がある。質の向上、生産性の向上がポイントであり、ADR の活用も望まれている。
○行政型 ADR はアメリカには無いが、日本では消費生活センターの存在が大きい。裁判所の民事調停との関係なども整理したほうがよい。また、アメリカの特殊事情に囚われないために、EU を調べてはどうか。

主な意見○ISO10001 から 10003 ができ、国際的な枠組みはこれで決まりだろう。しかし、問題はこれをどう日本で実行していくかである。
○ADR の議論ではいつも、人とお金は誰が出すのかが問題になる。資金に関しては、
広くみんなが支えるという方法でうまくいけば一番良いのだが。
○ADR そのものだけで考えるとなかなかうまくいかない。PL センターを作るときに資料 1-1

は相当議論し、エネルギーが注がれたが、ものすごく活発に使われているかというとそうでもない。
○ある PL センターでは、相談自体は多いのだが、ADR に進む件数がほとんどない。
これは ADR 機関の多くにあてはまる。各企業にとってのメリットは限定的で、認証制や会員制をとっても活性化しない。うまく機能するためには、個々の企業や団体のモ
チベーションを上げないといけない。形だけ作ってもダメだというのがこれまでの教訓ではないか。
○サービス産業の企業で、内部の苦情処理システムがきっちり整備されているところは少ないのではないか。
○ISO10002（組織内苦情処理）と ISO10003（外部紛争解決）では、予め基準を設けて、内部苦情処理と外部の ADR 利用について、苦情の中でどういうものは外部に出すかを決めている。調査のためのメルクマールにはなるかもしれない。
○ADR の形だけを作っても、魂が入っていないと機能しない。
○最近は経営 CSR、労働 CSR などに先進的な企業は取り組んでいるという。信頼性獲得への努力は、経営それ自体の中心的なテーマで重要だ。
○ADR については、一般の人にもわかりやすく伝えることも大切だろう。
○サービス産業で考えている認証制度はかなりゆるやかなものになりそうだ。第三者
機関の認証も必ずしも必要ない。
○ISO10002 と ISO10003 を結ぶのが ISO10001 という位置づけ。
○全くどこにも属していないブラックな企業の ADR も行うということで、結果的に業界全体の信頼度が上がり、きちんとした企業にもメリットがあるのではないか。
○ブラック系の企業は、ADR は任意なのでのってこない（応諾しない）。そうなると規制当局に回すのがよい。
○ECOM の ADR 実証実験では、半分は応答すらしてくれないケースだった。事前に約束のない ADR は困難と考え、EC ネットワークでは会員企業のみあっせんを行うこととし、会員外の企業のトラブルは相談として受けている。
○米国 BBB は会員外への苦情のあっせんにも応じ、処理結果を公表している。つまり応諾しない企業名も公表している。日本の行政ではなかなかそこまで踏み込むことが資料 1-2

できない。民間 ADR なら事業名の公表もできる可能性もあり、そうなれば確かに面白い。
○民間 ADR が事業名の公表を行うのは、リスクが高くなる。
○ADR は業界団体にはメリットだが、個々の企業にとってはあまり魅力的にうつっていないだろう。その意味で相談と調停はセットにしていくべきだ。片面的拘束力を付与するといった厳しい仕組みにすると、利用が阻害されるので、会員・会員外を問わず、苦情の窓口として用意して ADR の機能も足すくらいでよいと思う。
○マークが消費者から識別できるとよいということだろう。
○消費者センターなどに相談するケースと、企業に直接話をするケースとがあるのではないか。
○契約から発するトラブルと、サービスへの不満といった感情的な面でのトラブルが混在することを考えると、両方を取り込んでいける横串的な ADR が良いのでは。
○企業の中でサービス産業は成熟していないので、業界全体としてレベルアップしていきたいというニーズもあるのではないか。
○フルセットで持っている企業以外でも日本国内の企業であれば、それなりに苦情の対応をしているのではないか。
○サービス産業の場合、多くは苦情処理は個々の店舗に任せてあり、全社的にクレーム対応体制が出来ているところは少ない印象を持っている。
○企業内部で機能しないから外部へというのは、進んでいるのか遅れているのか分からないが、確かにそういうニーズもあるかもしれない。
○調査対象を念頭に置いた場合、インハウスの苦情処理と外部の ADR の連携がとれているのは医療系くらいか。
○医療もきちんと連携しているとはいえない。病院単位のインハウスの動きが先行している。
○啓蒙的な ADR サービス機関がインハウスを教育していくような形がよいと思う。
○自主規制型のところだと、日本証券業協会、日本商品先物取引協会の活動がある。

資料 1-3

○いくらきちんとしたものを作っても資金的に自立できなければ難しい。ADR 機関として自立出来ているところはあるのか。
○今は弁護士会も含めて、申立手数料で自立できているところは無い。

資料 1-4

資料１．２

サービス産業における紛争解決システムに関する調査研究
第２回ワーキンググループ 議事概要
日時

２００７年１２月１１日（火） １４：００～１６：００
１３名 （敬称略）
委員 中村芳彦、松本恒雄、山田文、和田仁孝

出席

経済産業省サービス産業課 藤野、高野、竹本
サービス産業生産性協議会 喜多川、末吉、武者EC ネットワーク 沢田、入江、権田
資料１ 第１回ワーキンググループ議事録
資料２ 国内 ADR 機関ヒアリング結果（概要）資料３ 国内 ADR 機関ヒアリング結果（メモ）
資料４ ADR 機関概要表

配布
資料

資料５ 米国調査準備状況
資料６ 論点ペーパー
資料７ 消費者関係 ADR 機関の役割
資料８ 論点整理のための ADR イメージ（未定稿）
参考資料
金融トラブル連絡協議会・金融 ADR 改善状況（2006 年 6 月 12 日）（１）国内ヒアリング調査報告

議事概要（２）米国ヒアリング調査準備状況・予定（３）中立性と費用負担の問題等（４）今後の予定（１）国内ヒアリング調査報告
二弁仲裁センター
二弁仲裁センターの大川先生に ADR 機関の課題やあるべき姿について伺った。ご指摘で特徴的だったのは、誰が実施していくかというところで、非弁護士で調停トレーニングを受けたものが担い手になる可能性があるということ。将来的には中立的な調停人の協会ができると良いし、また、その調停人の育成を二弁仲裁センターで出来れば良いということだった。

議事内容

サービス産業で数 10 万円の契約トラブルを抱えた人に、更に ADR の費用を負担させるというのは難しいと思われるので、おカネに関しては、業界の費用負担が必要。おカネでなくても、設備、部屋などの、ADR の場所を行政などから提供してもらえることでも ADR 機関としては運営がしやすくなるというお話だった。

訪問販売協会

資料 1-5

消費生活センターからの紹介件数が減少、会員企業も減少しているため、相談件数が減少している。会員企業の中にも行政指導を受ける会社が出ているため、会員全体の底上げが課
題、とのこと。
家電製品ＰＬセンター
特徴的だったことは、お金は企業単位ではなく、業界の負担であるということ。家電メーカーからの出向者が相談を行っている。消費生活センターとのネットワーク作りを意識的に強化している。
市民の認知度は高くないため、より全体的な取組が必要である、とのこと。
（２）米国ヒアリング調査準備状況・予定
２週間で２０件強アポをとっている。ワシントン DC 近辺、フロリダ、ボストン。米国の調停の担い手の中心として、コミュニティ系の調停センターというものがあるが、そういうところを中心に話を聞いてくる予定。企業系の ADR の実施しているところということで BBB にも依頼している。
アメリカ弁護士協会にも伺う。行政系の許認可窓口にも話を聞く予定。フロリダはアメリカの調
停の先進州なので、そこの話も聞ければ。
次回内容を報告する。
（３）中立性と費用負担の問題等（資料６，７，８を用いて）
以下、主な意見○既にヒアリングを終えた二弁仲裁センター、訪問販売協会、家電 PL センターは、異なるタイプの機関だが、それぞれ違う問題を抱えている。サービス産業にもってきた時に、色々な機関の良いところ、良い仕組みを取り込み、課題のところを切り離していきたい。
○応諾義務があっても乗らない会員がいるという問題になったが、よくよく話を聞いてみると、最初から ADR に応じなかったわけではなく、これ以上続けても解決に結びつかないと判断して、２回目以降は出席しない、というのが本当のところのようだ。
証券業協会は、元々リスク性の高い商品、金額が出しやすい。紛争も類型化しやすい。ということが（あっせん・調停件数の多さに）影響しているのではないか。
○苦情になった後の対応が悪いと、こじれて二弁仲裁センターに案件としてあがってくることが多い。こじれた苦情をどうやってまた対話の場に戻すかが問題。
○業界それぞれ特徴があるので、業界自体の横のつながりがしっかりしていれば良いが、そうでない場合は、横断的な ADR 機関を作ったとしても機能しないのではないか。
○苦情対応から ADR へのつながりをきちんとしていかないと。相談対応が重要である。
○相談を誰が受けるのかの問題を考える必要がある。相談の先にあっせんや調停があるとい

資料 1-6

う示唆をどの程度、相談の段階で丁寧に伝えられるかが重要だ。
○PL センターの議論のときに、相談は専門的知識がないとできないという議論があった。その際に、出向でないとだめとか、OB では知識が古くてだめという話があった。
○最新の専門知識が無くても OB で土地勘のある人がいれば、きちんと事業者側に聞くべきことを聞けるから大丈夫ではないか。
○業界から人員を出せば、いい人材が出てきて、よい対応ができるとも一概にはいえないだろう。
○ISO10000 シリーズの時、いかに企業にインセンティブを持たせるかが問題となった。
○サービス業界では、現状、企業内で苦情処理が十分にされていないだろう。
○本来であれば内部で行うべき苦情対応を、ADR 機関で受けて、その対価を受け取ることも考えられる。各企業がきちんとしてくれれば、相談の部分は企業が対応できて、こじれたものだけが ADR 機関にくるということにすればよい。
○日本の相談機関は相談件数が膨大。相談への力点を大きくすると、どうしてもあっせん・調
停は少なくなる。相談はあくまでも企業で行って、この機関にくる相談はあっせん・仲裁につなげるような相談ととらえると違うのではないか。
○トレーニングをこの機関で提供するような仕組みは、アメリカなどでは多い。案件を解決しながらトレーニングにもなる。ADR センターであると同時に、トレーニングの場でもある。
○信頼を得るための投資と割り切ってくれる企業がどれだけ出てくれるかだ。
○自社利益を追求する関心だけで、業界全体の成長への関心が薄い企業にも参加してもらえるような提案力が重要。
○消費生活センターとの違いをはっきりさせなくてはならない。単なる相談窓口の延長では困るだろう。
○業界の関係者をインターンとして教育して、トレーニングもする。主力は業界の人でなく多様な相談員で、というアイデアは基本的に面白いと思う。
○財政面からいうと、個社が基本なのはその通りだと思うが、最初は財政的に厳しい。中心になる業界が一つ二つあるとそれ以外は個社でいい。

資料 1-7

○経常経費的なものは業界団体からきちんと拠出して、という形がよいのでは。
○消費生活センターとの関係を重視すべきだ。消費生活相談員から相談を受けるような体制を作るべきだ。これは家電ＰＬセンターでもやっている。
○サービス産業では人材の定着率も低い場合が多い。このあたりも配慮して、各業界、各社にどうやってアピールしていくかを考えなくてはいけない。
○訪販協では、契約書の中に協会のロゴマークと訪販１１０番の電話番号を記載することにして、知名度を上げていこうということらしい。
○相談機関から調停機関につながらないのは、相談機関であっせんをおこなっているから。
相談員が ADR をきちんと理解しておかないと、うまく機能しない。
○業界型 ADR 機関が消センと比べてのメリットは事業者との話がしやすいところ。家電ＰＬセンターや訪販協では事業者に取りつげている。事業者に対して、業界団体側が協力を求めれば、協力してくれるとことがメリットだという。
○ADR 機関でも情報を公開する流れが出てきている。家電ＰＬセンターでは、事案について
WEB サイト上で公表、社告についてもリンクしている。
○ADR の場に出て行くのは不名誉というようなイメージがあるのだろうか。
○明白な法律違反なら ADR の場にあがれないのではないか。
○事実パネルが売りになるのではないか。
○費用負担の問題はとても大きい。事実認定に関して、あまりにお粗末なものであれば、結果的に信用が失われてしまう。
○事実パネルの構想については、業界にとってもある種の事故に関してはきちんと調べた方がいいということになるのではないかと考えた。とはいえ、消費者のニーズは「事実を調べて自分の権利を守って欲しい」というところに集まる可能性が高い。コストのかかる事実調査をどのような紛争に対して行っていくか、ある種切り分ける必要があると思う。
○人材養成のところがキーになるのでは。アメリカでの調査で、その辺りが明らかになればいい。
○弁護士は法的な助言のところで役割がある。

資料 1-8

○事務局長としての「長」をみつけるのが現実問題として一番大変かも。
○最終的には ADR 機関が出来て動いていくことが目的。今後の具体的なアクションに結びつくようなアドバイスを結果として出して欲しい。
○アメリカで調査をしてきても、それはアメリカの消費者や意識の上になりたっているものだと思うので、それをそのまま取り入れてもワークする保証はない。来年以降の議論に結びつきやすい基本的な、たたき台となる提案が望ましい。

資料 1-9

資料１．３

サービス産業における紛争解決システムに関する調査研究
第３回ワーキンググループ 議事概要
日時２００8 年２月１4 日（木） １４：００～１６：００
１２名 （敬称略）
委員 中村芳彦、松本恒雄、山田文

出席

経済産業省サービス産業課 藤野、高野、竹本
サービス産業生産性協議会 喜多川、武者EC ネットワーク 沢田、原田、入江、権田
資料１ 第２回ワーキンググループ議事録
資料２ 国内 ADR 機関ヒアリング結果（概要）配布
資料

資料３ 国内 ADR 機関ヒアリング結果（メモ）
資料４ 中村芳彦教授ヒアリング結果
資料５ 消費者相談員ヒアリング結果
資料６ 報告資料（案）資料７ 米国調査ヒアリングメモ（１）国内ヒアリング調査報告

議事概要（２）米国ヒアリング調査報告（３）報告資料、報告書とりまとめ方針について（４）今後の予定○サービス産業の ADR 機関の制度設計上、何を検討していかなくてはならないかを考えたと
き、色々調べていくと、特にアメリカの調査では、実際に調停をする場面でどういう姿勢でいる
べきか、どういう考え方をすればよいか、などはとても参考になる話があった。
○一方、制度設計に関してはすでに行政や司法などから支援を受け財務面での基盤が固まっているところも多く、そういう意味ではそれほど参考にはならなかったかもしれない。

議事内容○調査対象の中では、BBB が会員費用で運営しているようだが、企業が費用を出すインセン
ティブは結局のところ何か。訴訟圧力か。
○一つは、訴訟圧力である。BBB の会員というクレジットを出すことや ADR に対して誠実に対応することが、裁判になったときの心証も有利に働くということで協力していると思われる。
○何故、おカネを出すのかということであれば、ある種のブランドイメージというのが大きいのではないか。BBB は非会員に関しても苦情対応状況を公開しており、会員だからといって手心が加えられるわけではない。BBB 自身が、ビジネスとして熱心に営業している。営業の人と資料 1-10

紛争解決の人は分けているが、どちらも「一所懸命やっている」という印象だ。
○BBB は、地方分権的な組織。
○中央ができたのは７０年代。１９１２年に出来た組織でやっと７０年代に中央の組織ができたという、どちらかというと分権型の組織。BBB は現在、地域の事務所の統廃合を行っている。リ
ストラの最中で、大規模な変革の途上にあるようだ。
○日本の日本広告審査機構（JARO）は BBB をモデルにしていると称しているが、あまり似ていない。むしろイギリスの広告基準局（ＡＳＡ）に似ている。
○ネガティブな訴訟圧力は、日本ではあまり期待できない。
○「ADR に参加していた方が世の中の信頼を得られる」ということを積極的に打ち出していくということが大切だろう。
○サービス産業の業界の方々に、「考え方」自体を理解していただくのに、かなり時間がかかるのではないか。
○小さいビジネスの方が多いから、ピンとこない問題が多いのだと思うが、客からの苦情を抱えているのは事実であろうし、それに対して対応方法で困っている方も多いはずだ。例えば、
悪意のクレーマーからも ADR で逃げられる。トラブルは、双方の思い違いということもあるだろうから、自分が間違っていないと思っている店にとっては、善意の客を逃さない為にも ADR はメリットがある。その上で「我が社は問題をおこしませんが、あらかじめ ADR の会員になっているので、たとえお客様に不満があっても、この ADR 機関に頼むから大丈夫」と言えるとなればお金を払おうという気持ちになるのではないか。
○消費者に正しく ADR とは何かを広める ADR リテラシーが必要なのではないか。
○民間でも信用できるのだと示さなくてはいけないが、一つは仕組みがこうなっているということと、実績をみてくださいの両面が必要。
○既存の業界型 ADR 機関に関して、消費者トラブルに接している消費者相談員にヒアリングをしたが、やはり厳しい見方のものが多い。
○既存の業界型 ADR 機関では、自治体の消費者センターとうまく連携できているところと、そうでないところと差が大きい。
○実際、動きだした時に消費者センターとどういう風な関係をもつのか。業界が自ら ADR 機関を運営する場合「協会として悪質な業者を先にどうにかしろ。」と言われてしまう。業界団体が資料 1-11

運営するわけではない第三者機関であれば、その点は大丈夫ではないか。
○アメリカでは、民間の BBB とＡＡＡが役割を果たしているのは確かだが、意外と行政機関がうまく機能している。個別業界への規制部分、例えばフロリダ州のビジネス規制部門では、働いている人の免許が必要な業種で免許がないのに働いているなどの明白な法律違反について規制している。明白な法律違反があれば、消費者苦情も受けつけるという形でやっている。
一方、州司法長官などは、免許の有無にかかわらず一般の消費者苦情を集めている。後者の存在感が大きい。
もう一つの印象としては、企業側へのアクセスを日本に比べて随分気軽にやっている。法律制度としてもそういうスキームが用意されているからだろうと思うが。
消費者保護機関である州の司法長官、自治体の消費者保護部門なども苦情をペーパーで受けると自動的に企業の方へ２週間以内に返事をしなさい、といって送りつけるということをやっている。これがかなり日本とは違うのではないか。
○もう一つは、強制力のあるところと ADR 機関との連携が重要だと感じた。
ADA（障害者法）では、調停の結果、限定した情報（中身は伝えず応諾したかしないかの件数など）だけを執行権限のある司法省に伝えている。それにより企業の応諾率が高くなっている。調停のような任意の合意のやり方でも、次のステップにつながっているという形になっていると前段階が非常にワークする、というのが興味深かった。
○４段階にわけて消費者向け情報提供と企業への連絡取り次ぎ、調停、仲裁という形にして、各段階でどういう活動をしているかをまとめてみた。
○確かに各機関で様々な言葉遣いをしていて混乱の元である。ADR 法を作る時の審議会で決めた成案があるので、そちらに統一するのが良いのではないか。
○BBB の会員企業は何社くらいか。
○数十万社ではないか。
○BBB が、非会員でも相談を受けられるのは、WEB 上で苦情対応を公開されるため。そういう意味で制裁機能がある。
○ライバル企業が虚偽で申告することがある可能性はどのように回避しているのか？
○BBB に入った苦情が、そのまま掲載されるわけではなく、BBB がチェックした結果を掲載している。BBB では、気軽に相手企業に連絡するので、その過程である程度苦情の方がおかしいというのが、わかるようだ。
○BBB は、公開するケース、しないケースがある。機械的に表示しているわけではない。

資料 1-12例えば、AOL が退会しにくい手続を用意していたとき、全米中からクレームが殺到した。そういう“特殊なケース”の場合は「BBB はこう考える」というものをマスコミ発表するらしい。
○WEB サイト上では、個別案件について書かれているわけではない。過去数ヶ月に何件苦情がきて、対応したのが何件、解決したのが何件、無視したのが何件・・・という形で掲載されている。たまに「この企業は消費者からの苦情に何も答えない。消費者の不満は大きい。」な
どのコメントも掲載される。
○アメリカにおけるクレームと日本のクレームとは質が違うのか？
○アメリカと比べると日本の方がサービス過剰な面があるとも言える。企業が心配りをして客側の負担を少なくするという美徳というか文化は日本独自のもの。アメリカの方が、消費者が企業にものをいうことが頻繁にあるのだろうという印象はある。
○日本では常識で９割方あり得ないと思うようなものまでアメリカでは裁判に行ってしまう。
日本は、そういうところ（相談機関）へ問い合わせる文化ではないのでは？これらを検証するようなシミュレーションなり、調査なりでチェックがいると思う。
○BBB では拡大被害は受けつけない。日本のＰＬセンターでは拡大被害のあるものだけで、その他に山のようにある契約トラブルは受けない、ということがあるので、一概に件数のみを比較は出来ない。アメリカは弁護士費用もかからず、訴訟をするインセンティブが非常に高いので裁判にいくだろう。
自分の米国での生活経験に照らしても、アメリカでのサービスの質がかなり低いというのは確か。文句を言わざるを得ない消費者がアメリカには多いというのは事実だろう。
○法社会学では、「文化の違いで考えるのは危険」というのが通説化してきている。サービスの使いやすさの違いや料金体系などによってもサービスの件数は大きく変わる。消費者紛争に関しても日本で件数が減ったのは、日本の提供側のキャパシティの問題もある。データベース（PIO-NET）の設計が古い、など色々な問題がある。一概に消費者側の文化、気持ちだ
けで説明しようとするのは危険。きちんとした対応をしてもらって解決したというサクセスストーリーがあるとだんだん紛争解決を使おうという人が増えてくる。
○数の話で言うと、BBB は消費者からの WEB 申立が多いと書いてある。WEB は２４時間いつでも相談を送れるが、消費生活センターでは電話と来所が主なので、時間による制約が大きい。相談の電話があっても取れなければ、その消費者からの申立はあるのに、カウントされない。一時期、架空請求が多くあったとき、東京都のセンターでの調査だが、架電件数と、実際通話できた件数を比較すると、架電の 10 分の 1 しかとれていなかったというデータがある。それをすべてとっていれば 100 万どころの件数ではなかったであろう。
○BBB が企業の会費で回っていくというメカニズムに関心がある。

資料 1-13

アメリカは裁判文化なので、いつ訴えられてもおかしくないという意識があり、BBB で事前裁きしてもらうというのは、企業にとってもありがたいこと。
○BBB の収入は、会員企業からの会費で成り立っているとのことだが、トラストマークの販売という意味か。
○BBB メンバーになり会費を払うとメンバーシップを表明できるということ。
○内訳は調べてみないとわからないが、わかっていることは、大企業からの寄付が大きいということ。会費だけで回っているわけではない。大企業のドナーがいる。
○企業も CSR 対策で寄付をするということか。
○そうだ。そこが日米の大きく違うところ。
○日本では消費者関係の法律が出来ているが、実効性はどこまであるのか。法律の文言が抽象的で色々なものに対応できる形にはなっているが、裁判例が蓄積されていないと、ガイドライン的な具体的なことがはっきりしない。ADR で解決しようとするとどうしても交渉力の強い方に引きずられてしまう。場合によっては、下げ圧力になってしまうこともある。
○アメリカでこれだけ相手方企業の調停が成立するというのは、実体規範が明白で、それをつかって、裁判予測が出来るから ADR が機能するのか。それともむしろ ADR で救済をつくっていくということなのか・・・○アメリカの ADA（障害者法）で、「一般の店舗やレストランできちんと障害者向けの駐車場を作らなくてはいけない」など 90 年代に突如広汎な人権として認められた。そこで、実態と権利として認められているものとの間で乖離が大きいという状況ができた。それに対するアプロー
チとして調停を入れた。調停が一種のバッファとなっている。裁判例が積み上がるというより、行政機関（司法省）の行政指導をする部署がその対象の絞り込みをするために、調停（メディエーション）を一種のフィルタリングとして使っている。事実上は大多数の企業は、調停でお客さんを目の前にして解決する方が、司法省が乗り込んできて行政指導されるよりましだということで、調停で誠実に対応したいというインセンティブにつながっている。それでも１割くらい無視する企業がいて、そういうところに対して司法省が「行政上の権限を使って一罰百戒」を行う。このような棲み分けが非常にうまくいっている。ただアメリカでも力の格差があまりにもはっ
きりしている障害者グループと、ホテルやファーストフードのチェーン店の紛争類型なので、「力の格差が大きいのに、調停（メディエーション）のような方法は手ぬるい」という議論も障害者グループの中に強くあったらしい。だが、そこは実績を積んでいって少しずつ拡大していったという。
「みんながやっているのだからこのくらいの違反は許されるだろう」ということで守っていなかったようなものには非常に機能する。

資料 1-14

○ADA の事例では ADR 機関から「この会社は受け入れなかった」と、制度的に執行機関に通知するようになっているのか。
○ADR に応諾したか、解決したかどうかだけで、中で話した内容は司法省には伝えない。たくさんの消費者苦情が集まっているのに、応諾すら全くしていない、というひどい企業から優先的に指導している。司法省が行かなくてはいけないという義務はない。あくまでも参考情報として使っている。
○業界の人が使ってメリットがあるものにしなくては、うまく機能しない。
○サービス産業そのものへのアプローチをして、現場の問題、ニーズを探る必要がある。その中から立ち上げていくような ADR でなくては機能していかないのではないか。ADR のパッケー
ジのアメの部分（企業にとってのインセンティブ）がどこなのかというのが問題だ。ADR 自体はアメにならないのでは。苦情対応で得られるもの、生きてくるものが必要だ。
現場のニーズを引き出しつつ、サービス産業の苦情相談の現場にフィードバックできるようなシステムを作っていかなくてはいけない。
また、消費生活センターなどとうまく棲み分けていかないといけない。
業界横断的なものと最初から大きなものにするとうまくいかないのでは。各業界ごとに出てきたものをうまくつないでいく方がよい。
○製造業であるＰＬとの違いという面でいうと、サービスだとある程度、顧客と継続的な関係性がある。消費者は紛争で疲れていて、自己肯定して欲しいというのがあるのだろうし。
ADR の部分と規制の部分は一応は切断されている保証は必要。どこまで報告するのかは大問題。公開すべき事案を誰が判断するのかというのは、非常に大きな問題だ。ADR がそれをやってしまうと、後で「言いつける」みたいになってしまうため、そこは繊細に考えなくてはいけない。
○ターゲットは一見さんではなくて、何度もそこにくる消費者を念頭においた制度設計をした方がいいということか。
○そういうわけではない。むしろ初めてその場に来た顧客の方が、新鮮な目で判断できるだろう。
○ADA では、障害者対応を小さな企業もしなくてはいけないので、スモールビジネス向けの
ADA 対応マニュアルをポータルサイト（www.ada.gov)で提供している。単に「こうやれば紛争になります」、「こうやって失敗しました」というものではなく、「○○すると大丈夫です」というのを出してあげると企業の方が活用できる。国内の業界型 ADR でも、小さな企業がどうやって苦情対応したらいいかを教えてあげたりしているという機能がある。小さい企業がどうやって苦情対応するかが重要。業界全体の底上げをすれば、業界に良い人材も入ってくると考えられ

資料 1-15

る。
○業界全体の底上げの例として、BBB の子供向け広告が挙げられているようだが・・○起きてしまった紛争について詳細に公表するというのもあるが、紛争を予防するためのベス
トプラクティスとしての事例も集めて一緒に公表している。紛争だけではなくて、紛争予防になるような業界全体の向上につながるような情報発信の機関となる。
○実際やってみると、ADR だけだとヒトは集まらない。逆に何が売りになっているかといえば、企業側へのメリットは情報提供だ。トラブル事例から学んでもらう。苦情対応のイロハなどに価値がある。ただし、誰にでも情報を提供してしまっては、オカネにならないが、会員企業だけに提供するとなかなか広がっていかないので業界全体の底上げにつながっていかない・・・というジレンマがある。会費制をとっていることの限界である。
○サービス産業の業界の中にも相談室があるところは多いが、相談室があるのに相変わらず苦情が多いということは、相談窓口の方から企業の方へ情報提供がなされていないのではないか。自浄作用が働いていないのではということを感じる。
○企業におけるクレーム対応の研究というのは、企業の品質向上に使われて、よりよいサービ
スを作りましょうという、適切に対応するとブランド力があがる、というようなものをイメージしている。こういう仕組みがあると、企業のブランド力が上がる、売上げも上がる、というような目に見えたものがあれば、各企業を説得する材料になる。
○ADR に参加することによって、企業の何らかの費用が削減するというのは何か具体的な数
値にはなっていないか。消費者対応、費用削減のコスト面、リスク管理等、メリットはたくさんありそう。
○きちんとした苦情対応を持っている事業者側から、「消費生活センターに相談して欲しい」と言われてセンターに相談にくる相談者も多い。要は、事業者にとって消費者は「お客様」なので、客が無理難題を言っているケースもあれば、言ってることはまともでも、言い方が乱暴だったりとかいうタイプもいる。そうすると企業も消費生活センターと直接話をする方が楽ということが多くある。消費生活センターを通して話をする方が、企業側に苦情窓口がある場合でも、苦情担当者の心理的な負担の削減にはつながっているようだ。そういうところにメリットを感じて、消費生活センターをうまく使っている企業もたくさんある。業界型でもそういう ADR 機関があると良いのだが。
○縦の関係ではなくて、ちょっと斜めの関係が良いということか。他にもあげていけばたくさん
メリットはあると思うのだが。クレームをマーケティングにうまく利用するような。
○不合理な苦情をたくさん受ける企業にとっては、そういう第三者的なものにニーズを感じる

資料 1-16

らしい。
○クレームの機会に、自分達の顧客のロイヤリティをあげる、マーケティングに活かす、などポ
ジティブな考えもあるが。
○今、言われたような形での ADR のあり方をというのは、アメリカの調査の時にもヒアリングで出ていた。単に消費者の期待を満たすためではなくて、企業と消費者をパートナーであるとみなして、というストーリーだが。
○レピュテーションマネジメントのような観点からの ADR のバッファ機能か。
○ADR は引っ張りだされたら嫌な所、ではなくて、レピュテーションにプラスに働くようにするには、もうちょっとポジティブなイメージをもってもらわないといけない。ムチを強調しすぎるとよくない。
○企業にとって、調停は秘密の過程で、そこでの話はもれないというのがあるし、そこで消費者が納得すれば、その人があちこちに相談してまわることはなくなる。企業への収益増の効果を定量的に分析するのは難しいかもしれないが・・○せめて成功ケースを集めてこられればいいかもしれない。そういうことでうまく対応している企業の例、という形で。
○医療あたりではそういうケースはあると聞く。うまく誤解がとけて、不満があった患者さんが同じ病院にまた通っている、というようなケースがある。・・・もっとも、他に病院の選択肢がない場
合もあるかもしれないが。
○医療とサービス産業は似ている部分がある。
○具体的なサービス産業のクレームがどういうものが多いのかを分析する必要があるということか。
○そうだ。どこで苦労しているかを調べるということ。
○個別企業にアプローチして、真実を話してもらわなくてはいけない。そこで日々、実際どのような苦情が来ているのかを集めて分析しなくては。
○消費生活センターで扱えないような問題の中に、結構あるのかもしれない。
○サイレントマジョリティが何を考えているのかが非常に問題。ヒトは何かいいことがあると思えば口を開くのだが、これくらいだったらまぁいいや、という潜在的な不満がどのくらいあるのか、

資料 1-17

大きな問題だ。
本当に調査するのであれば、潜在的に思っていることを、サービスを利用した人全員に聞いてみたい。
○一般的に９割が物言わぬ消費者で１割が消費生活センターに相談している。
○消費生活センターに相談するということ自体、かなり敷居が高いらしく、勇気をもって相談してくるようだ。
○気軽にアクセスできるような仕組みが必要ということ。
○ADR の広告塔になってくれるような著名人、芸能人はいないか。こういうヒトが言うのだったら、ADR っていいものなのかも・・・というような。ADR をよく理解しているヒトで。

資料 1-18

資料１．４

中村芳彦教授ヒアリングメモ【日時】2007 年 12 月 26 日（水）15:00-17:30【場所】法政大学法科大学院６階 会議室【先方】中村芳彦先生【当方】METI 高野 サービス産業生産性協議会 武者ECN 沢田・入江・権田（事務局の体制）・

相談員、事務局の体制として、どのような人たちを想定するかが重要だ。その分野を全く知らない人たちだけで対応するのでは、うまくいかないのではないか。落下傘的な発想ではワークしないだろう。業界の OB などの経験者と、消費生活相談員の組合せのような形ならうまく行くかもしれない。業界からの出向者一式に染めるという必要はない。

（企業との関係）・

企業側にとって ADR 機関が存在するメリットをいかに設定するかが大切である。企業の主体的な取組が引き出せるかどうかがポイントである。

・

消費者からのアクセスのしやすさと共に、企業からのアクセスのしやすさをいかに作りこむかが重要である。

・ADR 機関が企業に対して苦情処理方法のトレーニングを提供することは、企業にとってのメリットになるだろう。

・

企業内の紛争解決システムの改善につなげて考えるべきである。医療 ADR と院内メ
ディエーションの関係に類似したものに発展できる可能性を見ると良い。

・

紛争の予防的な機能など、ADR の副産物を企業に返すことは大切である。

・

サービス産業に零細が多いのは、かえって ADR の利用に向く可能性がある。

（弁護士との関係）
・

弁護士の関与に過剰な期待を持つ必要はないが、消費者から見た信頼性の形成など、使い道があることは確かだ。

・

弁護士以外の調停人はありうる。彼らを支える弁護士について、弁護士の数が多い必要はない。当事者中心の進め方について理解・関心のある少数の弁護士グループが機関を支えるほうが望ましいのではないか。

（ADR 機関設計の考え方）
・

国セン・消センとの役割分担を考えるべきである。どのような苦情・紛争をどのように処理するかについて、特徴を持たせる必要がある。親切に当事者の言い分を聴き取るという傾聴型の ADR 機関を作るという特徴も一つのあり方と言えるだろう。（それだけに限るものではない）・

ADR が活発だと言われる証券業や、商品先物は、損害賠償の請求をめぐるトラブルが資料 1-19

多く、どちらかと言えば類型化しやすい。最も活発に使われている ADR の交通事故も類型化によって処理している。しかし、サービス産業の場合には、証券業や商品先物などのように類型化するのが難しい種類の紛争も多いように思える。法的救済に直結する紛争と、コミュニケーションが重要な紛争があるが、サービス産業では、後者も多いのではないか。つまりどういう紛争を想定するかが大切であり、具体的な事案を研究するべきである。
・「業界横断」という言葉では、業界それぞれの特殊性が捨象されるおそれがある。かと
いって、これまでのような「業界タテ割り」も限界や問題がある。トレーニングのように横断できる部分と、業界個別で対応していく部分の両面が必要ではないか。

・外から見たら「業界横断型」でも、中では個別の業界ごとにきめ細やかな対応ができるようにしておく必要がある。

・

なんでも解決できるということは、実は何にも解決できないということになりかねない。汎
用的な調停スキルだけを抽象的に扱うのはリスクがある。具体的に、どのような紛争をどのように解決するかのイメージを描き出す努力が大切だ。

・ADR 機関は、利用されれば成功と考えて良いと思う。「地べたを這う」姿勢が重要で、先進的とか広域的とか制限をかけずに、個別的な紛争を丁寧に解決できる機関が求められていると思う。

・（トレーニングについて）
日本仲裁人協会などで行っている調停トレーニングをベースに考えるのは良い。ただし、現在の教材は当事者間の継続的関係が基礎になりすぎている嫌いがある。また、現実の事件からのフィードバックが受けられていない。一件の本物の事件から学ぶことは多い。

・

調停人候補者だけでなく、相談員が調停トレーニングを受けることは重要だ。これまでの業界型の相談では、手続が不透明であるにも関わらず、相談段階での解決をはかりすぎている。相談員が調停のメリットを理解して、調停に回すことが大切だ。当事者への傾聴の姿勢などは共通性も多い。

（事実の認定、及び裁定機能について）・

一般に PL センターの原因究明は難しい。本人しか事情が分からないので検証のしようがないものがあり、原理的に困難なものも多い。しかし、企業に証拠提出義務を課せられれば、それを手がかりに事実認定が可能になるようなものもあるだろう。いずれにせよ、事案を研究しながら制度を設計していくべきだ。

・

少額訴訟制度との棲み分けはさほど意識しなくとも良いように思う。少額訴訟とは言え、敷居は高い。利用しやすい ADR が出来れば、当然そちらを利用する場合が多いだろう。少額訴訟に向く事案類型をそちらに誘導するのはよいことである。仲裁センターでは、少額訴訟での解決に向いている敷金返還などの事件は減少した。
以上

資料 1-20

資料２

ヒト

カネ

国内 ADR 機関・ヒアリング概要
第二東京弁護士会仲裁センタ 社団法人訪問販売協会ー（大川宏弁護士）
非弁護士で、調停トレーニン 調停を 本格的 に実施 する にグを受けた者が担い手になる は、相談を中心とする現在の体制に加えて、専属の能力の可能性。
中立的な調停人の協会ができ 高いスタッフが必要である。
専門性が重要。
ると良いだろう。
秘書経験者が相談業務に向事務局の人材が重要。
いている。
手数料ではペイできない。業 業界（会員企業）の負担。当事
界負担が必要。
者負担は、相談、検討会では無料。委員会は 5000 円。

弁 護 士 弁護士会仲裁センターが、非 隔月の勉強会を行っている。
と の 関 弁護士の調停人を養成する機 消費者紛争取引委員会では係
能を果たせばよい。連携すれ 弁護士が参加。倫理委員会に
も参加。
ばよい。
消 セ ン 国セン、消センは「悪を退治」 消センからの紹介が減っている。
等 行 政 という発想が強い。
執行機関への通報も今後行っとの関ていきたい。
係
会員企
業との
関係
非会員
企業と
の関係

一般には、会員企業は問題を起こさない 傾向がある。しかし、説得して費用負担をしてもらう必要がある。
非会員企業の顧客の相談にも応じるべき。

会員企業からも行政指導を受ける会社が出ている。会員の底上げも課題。
非会員の相談も受けている。
あっせんは行わない。悪質な事業者も存在。

ルール化

過度な形式化は ADR 機関に 過度な形式化への警戒。ADR
とってマイナス。ISO もトップダ 法認証取得の見通しなし。ISO
ウン型にならないか。
についても興味なし。

知名度

ADR 法の枠組みでも期待して 機関の知名度の向上は大きいた。ADR 機関に共通の課題 な課題。
が知名度である。

その他

被害者救済のための基金を準備する機関に。

資料 2-1

家電製品 PL センター

家電メーカーからの出向者が相談員（カウンセラー）である。
自社の相談は担当しないルールである。

業 界 （財 団法 人家 電製 品 協会）の負担。会社単位の負担ではない。当事者負担は、相談、斡旋は無料。裁定は 1 万円。
弁護士事務所と顧問契約を行っている。斡旋以上は全件弁
護士と相談する（メール、FAXを含む）。
消センとの関係は意識的に強化している。紹介は増えている。消セン相談員による家電
製品 PL センターの知名度は高い。
家電業界は大企業が多く、消費者対応の歴史が長い。流通が変化し、新しい企業や、零細企業もある。
非会員からの相談も受ける。
工業会に入っていない一部の外資があり、資料提出等を拒否したが、他の日本企業はほぼ応諾する。
ADR 法認証取得済み。家電はISO で言えば 9000 番シリーズが合っている（第三者認証もあるため）。
市民の認知度は依然として高くない。一機関の努力では限界があるため、より全体的な取組が必要である。
PL センター交流会を開催している（年二回）ヒト

日本商品先物取引協会
原則、中途採用によるプロパ
ー職員が担当している。企業からの出向者はいない。
あっせん、調停人 には 名簿（弁護士から構成）から選任され、協会スタッフは入らない。

カネ

ADR センターに年間予算 2 億
5 千万円（2006 年度決算）。あっせん、調停の手続費用は無料。
弁 護 士 センターは顧問弁護士への相と の 関 談体制がある。
係
弁護士からのセンターへの持込み事案もかなりの割合を占める。
消 セ ン 消センとの関係を重視し、年等 行 政 に 60～70 回程度講師を派遣と の 関 している。実際に消センからの紹介は多い。
係

会員企
業との
関係
非会員
企業と
の関係
ルール
化
知名度

その他

自主規制機関であり、過怠金を課すなどの制裁機能が強い。
業界内に非会員がいない。

所管法（商品取引所法）との二重規制になる不整合などを懸念。
法定交付文書に、相談窓口を記載している。
センターの経費削減や、手続費用の有料化も一部で議論されている。

日本証券業協会
相談員は、業界出身者、協会
出 身 者などシ ニア 男性 が中心。企業からの出向者はいない。
あっせん人には名簿（弁護士から構成）から選任され、協会スタッフは入らない。
ADR センターには数億円の経費。相談は無料。あっせん手
数料は 2000 円～5 万円。手数料収入は 200 万円。
顧問弁護士とは所長が週に一度会合を持つ。

出向いて話をする機会は減っているが、全国約 500 のセンタ
ーに直接ニュースリリースを送付するといった連絡を行っている。消センからの紹介も多い。
自主規制機関であり、過怠金を課すなどの制裁機能が強い。
業界内に非会員がいない。

ADR 法については前向きに検討。知名度、消費者から見た信頼性向上が狙い。
最近のイベント時に行ったアンケートで 3 割程度の認知度と高くない。
金融先物取引協会などと、業界横断型のコールセンターを立ち上げる。（2008 年 1 月予定）

資料 2-2

資料３

資料３．国内ヒアリングメモ
目次

ADR 機関ヒアリング ........................................................................................................................................................ 1
日本訪問販売協会 ..................................................................................................................................................... 1
家電製品 PL センター ............................................................................................................................................... 7
日本商品先物取引協会 .........................................................................................................................................12
日本証券業協会........................................................................................................................................................15
有識者ヒアリング............................................................................................................................................................19
大川宏弁護士.............................................................................................................................................................19
消費生活センター相談員（業界型 ADR 機関への評価）...............................................................................24

ADR 機関ヒアリング
日本訪問販売協会【日時】2007 年 11 月 19 日（月）14:00-16:30【場所】（社）日本訪問販売協会

会議室【先方】（社）日本訪問販売協会 総務部長

大森俊一氏

【当方】ECN 入江・権田○ 訪問販売 110 番の概況
－ 相談実施状況（減少傾向）－ 消費者苦情検討会－ 消費者取引紛争委員会


相談受付件数は 2002 年度は 6558 件であったが、年々大幅に落ち込み、2006 年度は2377 件、2007 年度上半期合計で、955 件。相談案件の情報源調査を行うと、９割がNTT の 104 番号案内か、タウンページ等の電話帳を見て、というものである。最近の携帯電話の普及により、家庭に電話のない人が増え、タウンページを見る機会が減り、認知度が下がっていることが相談件数減少の一因かもしれない。
また、全国各地の事業者への行政指導権限を持つ消費生活センターが、積極的に相談にのっていることも影響していると思われる。消費生活センターからの紹介が減っている。
今後、会員は、契約書に「訪問販売 110 番」の電話番号とロゴマークをつけるようになる
ので、件数が増える可能性がある。
専務理事を含めて 10 人の体制。そのうち 4 人が相談員である。実感として、このような機関にはプロパー職員が必要だと思っている。
正会員と準会員が協会の会員といえる。その他に信販会社を賛助会員としている。また団体として、協会に加盟しているものもある。例えば、化粧品訪問販売会社で構成されている訪販化粧品工業協会や、浄水器や化粧品など幅広い物品を販売している全国直販協会など。全相談案件のうち、19.6％が協会の会員（正会員・準会員）に関する相談であり、残りの約 8 割は非会員に関するものである。近年は、企業が直接参加するような流れにある。
一つの事例について相談内容項目として５項目まで選択できるようになっており、それぞれの項目には予め０，１，２点の問題性数値を設定している。例えば、書面不交付やクーリング・オフ拒否等、特商法に違反する場合には２点、法違反とまではいかなくても、販売モラルに反する場合は１点など。問題性の数値は０点から１０点となる。０点の場合
は、「問題性なし」の「問い合わせ」といえ、１点以上は「問題性あり」の事例となり得点が高いほど問題性が高いということになる。
資料 3-1

問題性ありの案件（2007 年上期で 362 件）はすべて事業者側に連絡する。
問題性ありの事例は、そのほとんどが販売時の契約関係である。販売員の勧誘行為、それから契約書面の問題や契約後の問題へと推移する。訪販の場合、「言った、言わない」の争いになりがち。
問題性なしの相談には、たとえば、「この会社が信用できるか」というものがある。連鎖販
売をやりたいが、背中を押して欲しいと感じるような事案もある。
会員企業には、半年毎に結果をフィードバックしている。会社名は匿名処理化して、その会員企業がどの位置にいるかを示している。
事実がどうであったかわからないため、判断のしようがないし、事実認定がないと検討会
や紛争処理委員会にかけるわけにいかない。
最近、行政書士や司法書士などが間に入って、かえって問題を複雑にする案件が多い。
たとえば、本当の解約理由は、「支払えないから」である場合も、あまり重要とは言えない
項目についての書面不備でクーリング・オフを主張するといった無理筋の議論に固執するタイプがいる。
消費生活センターは正義の味方になってしまう傾向がある。訪問販売というだけで、札付
きの悪い業者と思われたりすることもある。一般に業者は、指導権限のある行政には弱い。
当相談室では、法律に則してどうかというよりも、「お客様がどう受け止めたか」を徹底的に見極める。例えば、企業側が「クーリング・オフの際には、一度電話をしてください」と言ったことを、客側は「クーリング・オフは出来ない」と受け止める場合がある。この場合、企業側が「クーリング・オフはできない」とは一言も言っていなくても、客側は「できない」と受け止めた、として処理する。
相談者（お客様）が一刻も早く、現況から離脱したがっている以上、早く離脱させてあげることが望ましいと考える。（なるべく相談レベルで解決できるようにしているが、それはお客様のためでもある。）そうすると、検討会、紛争委員会とあげるよりも、相談室が解決することが望ましい。従ってここ数年は検討会及び紛争委員会に上げる実績が無い。検討会、紛争委員会など調停に本格的に取り組むには文章作成能力などもある専従のスタッ
フが二人くらいは必要ではないか。知識、経験もあり、度量のあるスタッフがいる。
ただ経済的な救済は出来ても、気持ち的な部分での救済まではなかなかできない。
相談現場では、立証出来ない中で客の希望をかなえていくか、無理な時はどうやって納得させるか、が重要。相談員には調整能力が求められる。
資料 3-2

相談者の費用は、検討会は無料。委員会になれば 5000 円(相手方企業からも 5000 円）という料金である。迅速、廉価はそもそもの狙いである。地方に出かけていって実施することも可能である。
※ 悪質リフォームの訪問販売

一時、リフォーム会員が数社から５０社に増えたが、結局リフォーム業者は厳しい自主行
動基準を作って、会員がついてこれなくなってしまった。それにより、どんどんリフォーム
会員が減り、淘汰されてしまった。また行政処分、行政規制が厳しくなって不当な業者が減ることにより、苦情も減ってきている。
消費生活センターからの紹介が減っている。その背景事情についてははっきりしない。

※ あっせん、調停の件数及び活性化への取り組み


広報的な視点から、訪販協の相談室の存在を普及していく必要がある。契約書に訪問販売 110 番の電話番号を記載することについては実施が決まった。契約書と一緒に訪
問販売 110 番の電話番号の入ったチラシを渡すようにする。会員企業はうるさく感じるかもしれないが、行政指導が入るよりはましなはずだ。
行政機関や消費者団体との連携、情報交換もしていきたい。危ない企業情報を教えてもらえれば、できれば行政指導が入る前に協会側でなんとか説得にあたりたい。
また、訪販協では「ダイレクトセリングの消費者志向チェックリスト」を作成して、WEB サイ
ト上でも公開している。４ランクの相対評価表で、苦情に対し再発防止の体制をどういう風にしたのかということを、１．苦情部門、２．コンプライアンス、３．制裁措置、４．営業員
教育で評価する。事例検討会として、年４回、企業の相談現場の勉強会も行っている。
相談室は、相手の話をよく聴いて、調整能力のある人が適している。また、事実を調べて、すりあわせることも大切である。訪販協では、新人教育用のマニュアルもあり、使っている。たとえば、秘書経験がある人も向いている。威張っている人と、その人に頭を下げている側の人と、その両方から話を適切に聞きだすということが経験上できるようになっているからということらしい。知能も大切だが、偏差値的な能力というよりも、調整能力が大切だ。

○ 財政負担していない企業の消費者を保護する方策－ 非会員の相談受付への評価－ 非会員の苦情検討会、紛争処理委員会への応諾要請の可能性


先日の産構審で訪販協の性質が変わることが決まった。訪販とクレジットを組み合わせる場合に、信販会社の責任が厳しくなる。



基本的には、非会員の場合は、あっせん・仲介はしないが、場合によっては（数件程度
資料 3-3

だが）非会員でも連絡することもある。ただ会員の苦情処理をすることは、法律（訪問販売等に関する法律。現・特定商取引法）の改正で明文化され（注：1988 年改正）、基本
的には、会員の苦情処理を行うことが建前になった。


今後、ADR に対する社会の期待は大きくなるだろう。
アウトサイダーは相変わらずいる。「訪販協の会員は安心」、としたいが、現在会員である問題な業者をどう排除していくかという課題も解決されていない。

○ ADR 機関と各企業（の苦情処理）の連携の実態とあり方－

サンクション

消費者取引紛争処理委員会で決定したことを、特段の理由もなく拒否した場合、除名することになるだろう。

－

ADR 機関が企業を教育する機能。
訪問販売員教育指導者制度と、相談実態の連携。



現在、制度上も実態上もない。
訪問販売員教育指導制度は、あくまでも法律知識を問うもののみである。営業管理者としての心得や、商業倫理など。相談実態との連携もない。本来は、苦情担当者だけでなく、営業担当者が苦情実態やルールについて学ぶとよい。
相談室が現場に則した企業研修を行う場は年７回ほどある。企業教育では、「何のために仕事をするのか」というところから入っていく。法律と苦情の実態（事例研究）、業界をとりまく情勢や法律など。トラブル事例を紹介すると、脅されているように感じてか、企業は萎縮してしまうが。

○ ADR に向く事案、向かない事案


事実認定の困難なものは、ADR に向かないと思われる。例えば、判断力の不足した人の契約などは第三者からの聞き取りとなるので ADR に向かないだろう。

○ 外部機関との連携－ 内部で処理せずに、外部機関を紹介するケース－消費生活センター、警察、弁護士会仲裁センター、法テラスとの関係


あまりにひどいアウトサイダーについては、訪販協から行政の執行担当に通報するような仕組みを検討中。また緊急性のあるものは、各地の消費生活センターへ相談するよう勧めている。
東京都被害救済委員会との連携も考えている。
これも産構審で決まったことだが、実は今後、訪販協で、被害者救済制度の基金を作ることになっている。不当勧誘などでの既払い金を基金から返金する。この基金制度が実現すれば、消費生活センターから、深刻な案件の解決要求がくることになるだろう。

○ 業界型 ADR 機関における中立性確保への配慮
資料 3-4－ヒト、カネを業界が拠出する上での課題


信頼獲得には徹底した情報開示が必要だろう。
消費生活センターをはじめとした行政側からは、「協会は企業の肩を持っている」と言われ、会員企業からは、「納得のいかない話でも、協会が決めたことなら従う、協会がそこまで言うなら従う」と言われる実態がある。

－業界型であるメリット

企業との連絡を取りやすいというメリットがある。顧客（消費者）にとってメリットのある形に制度的に変えられる。協会が言うなら、ということで、企業が聞くことがある。

○ ADR 機関内の法律家と非法律家の連携


消費者苦情検討会以上の手続では、倫理審査委員会の弁護士の先生に必ず入ってい
ただいている。その他に消費者代表か、マスメディア関係者などの参加がある。
相談室の勉強会も隔月で弁護士を講師に招いて行っている。毎回、弁護士の先生が答えられないような、きわどい質問が相談員から出ている。
ご指導いただいている弁護士は、訪問販売法のころから現在の特商法まで、経済産業省の法運用の変遷について熟知している。この方の代わりになる人がいない。後継者を作って欲しいとお願いしている。

○ ISO10001（企業の行動規範）、ISO10002（企業内苦情処理）、ISO10003（企業の外部紛争解決）について（認知度、利用度）について、利活用への動き


全く考えていない。現状では、そのレベルにない。やるならば、担当者をおいて地固めしていく必要がある。

○ ADR 法認証への動き
ない。手続論ありき、となり自由に動けなくなることを懸念している。

○ サービス産業の ADR のシステムデザインにあたって参考になりそうな ADR 機関


現存の機関では思いつかないが、エステ、結婚業界もグレーの部門が多いので、多くの事例を研究することが必要だろう。エステは肌を扱うので、専門的な知識、経験がより必要となる。業界特有の事例研究集を相当充実させておかないとだめだろう。

○ 今後の課題①ADR については、担当者の育成、養成が大事。これがあればアウトサイダーからの相談も受けて、業界全体のレベルを向上させていくことができる。
②今ある制度をもっと充実させたい。
③充実すれば、関係機関との連携強化や、幅のある協会の活動が出来る。
資料 3-5



何を言ってもわかってもらえないような会員企業もいる。業界内から、行政処分を受ける
ようなところがなくなる必要がある。最終的には、まともな業者はみな協会に入っていな
いと商売が出来ないという状況になればよい。

資料 3-6

家電製品 PL センター
【日時】2007 年 11 月 26 日（月）10:00-11:45【場所】家電製品 PL センター

会議室

【先方】家電製品 PL センター

センター長 横山敏男氏【当方】METI 竹本

ECN 沢田・入江・権田○ 相談・斡旋・裁定の概況－ 相談－ 電子メールの相談－ 斡旋・裁定※ 斡旋・裁定の運用活性化への取組


Ｈ18 年度は、総受付件数は 1982 件で、年々増加している。H19 年度も、前年より 10％増の見込み。「事故案件」とは、「拡大被害があり、斡旋・裁定まで進んだもの」で、H18
年度は、8 件。「品質案件」は、「たまたま拡大被害がなく、該当製品だけの被害で済んだもので、仲介依頼のあったもの」で 3 件。また拡大被害があっても、PL センターへの仲介依頼がなく、PL センターの見解が聞きたいから、などの理由の一般相談が 100 件強ある。
電子メール相談は、H10 年頃開始。WEB のメリットは 24 時間 365 日、相談を受けられるところ。月に 2、3 件、メール相談が入る。月曜日の朝に出社すると、メール相談が入っていることが多いので、週末に時間をかけてじっくりメールを書いて送ってくる、ということなのかもしれない。
家電メーカーの消費者保護には歴史がある。リフォーム、建築業界などでは、こうはいかないだろう。
相談者が、一度も相手方事業者に連絡を取らない状況で、PL センターに相談してくることもある。その場合は、まずは直接相手方事業者に消費者自身で、電話してもらうようにしている。それでも交渉がうまくいかない場合は、再度 PL センターに連絡するよう相談者には伝え、同時に、相手方事業者にも、「こういう案件の電話が相談者からくるだろう」と一報を入れている。

○ 企業が財政負担をする場合に、負担していない企業の消費者を保護する方策－ 非会員の相談受付への評価－ 非会員の斡旋・裁定への応諾要請の可能性－ 対象家電製品以外


対象家電製品のみを扱っている。
家電製品協会に非加盟の場合、まずは PL センターから電話をする。PL センターの存在を知らないことも多いが、WEB サイトを見てもらい、PL センターがどういうところかがわ
かれば、日本の非加盟メーカーはほぼ協力してくれる。
ただし、外資系非加盟の企業は有名な大手であるが、あっせん依頼しても、「資料を提資料 3-7

出出来ない」と拒否され、あっせんの土俵にのってもらえないということがあった。米国本社の法務部の判断に従ったようである。日本の非加盟メーカーは、ADR のメリットである“非公開で守られる”ということで、安心してあっせんに応じるのかもしれない。外資系の方が、その点では慎重。


また、小さい事業者からの相談も多い。「自分の輸入していた扇風機が PL 事故に。きちんと対応したいが、どのように対応していいかわからない。」というものなど。
小さいメーカーが社告を出すにあたり相談してくることもある。

PL センターでは、同一モデルで２件同じようなトラブルが入ると、メーカーに連絡している。業界内の風通しは良い方だと思う。

○ ADR 機関と各企業（の苦情処理）の連携の実態とあり方－

サンクション

１．事故案件は、詳しくサイト上で公表。密室で処理して企業寄り、などと言われないた
め、透明性確保のために、敢えて公開している。その際には、個人情報の取り扱いと、対象企業が特定できないように、気をつけている。
２．WEB サイト上で、PL 関連の社告の検索ができるようにしている。

－

ADR 機関が企業を教育する機能

小さい企業では苦情対応の体制が全く出来ていない場合がある。基本的な対応方法を指導する必要がある。

○ ADR に向く事案、向かない事案


向かない事案には例えば以下のようなものがある。メーカーが非を認めており、被害が軽微なもの。また、慰謝料を払えと消費者が言い、メーカー側が 100 万提示しているのに対し、消費者側が 1000 万求めているような場合。
また、事実認定が違う時も。PL センターに相談が入って、「100％PL 事故では無い」という時は、PL センターが消費者を説得する。
家電業界では消費者対応の歴史が古い。消費者保護基本法が出来たころから、家電
業界はお客様相談室を作ってきた。昔は、地域電気店が、人間的なつきあいで商売しており、流通が面倒をみていたためメーカー側には直接クレームがこなかった。ところが
大手家電量販店などが出来たことにより流通が変わり、商品にまつわるトラブルが直接メーカーに苦情としてくるようになった。そこで早い段階で家電メーカーはコールセンターを作った。今、小売りや流通が間に入っていたとしても、ユーザーとメーカーが直接やりとりをすることが多い。そこでお客様対応を間違えると、企業の存続にも関わる。
感情的にもつれてどうしようもない、コミュニケーション不能状態のものは、PL センターの解決に向いていない。言った、言わない、で二重三重の紛争となっている事件がある。
PL センターは、三現主義をとっている。現場、現実、現象。あくまでも客観的な事実だけ
資料 3-8

をみて、公平・中立に。感情的なもつれは、解きほぐして解決している。

○ 外部機関との連携－ 消費生活センター、警察、弁護士会仲裁センター、法テラスとの関係

消費生活センターからの連絡や、消費生活センターとの情報交換は日常的に行っている。相談件数 2000 件のうち、7 割は消費生活センターが関与している。大事な連携先という位置づけである。消費生活センターから相談者に対して「デジタル家電の専門家に紹介」、という形で PL センターに来るものや、消費生活相談員自身がアドバイスを求めてくることもある。消費生活センターの相談員を対象にセミナーも開催している。PL セン
ター設立から 12 年経って、消費生活センターでの認知度は 100％になっている。消費
生活センターの相談員の中には、PL センターを「業界寄り」と見る人もいる。そういう人にも PL センターが具体的にどういうことをしているか年に 5、6 回プレゼンを行い、理解を得ている。「企業は全て悪」という人もたまにいるが、家電大手の企業を、他分野の悪質業者と同様に考えてもらっては困る。
警察は、火災事故の場合など科学捜査研究所が入るが、資料は公開してくれない。
弁護士会仲裁センターとのやりとりは無い。たまに、技術的なことへの意見を求めて弁護士から問い合わせがあるくらい。
法テラスからの紹介は、これまでに３件程度。

－ 国セン ADR への評価

強力な権力の後ろ盾をもつ行政型 ADR はいかがなものか。ADR は官から民へという流れを作るのではなかったか。離脱の自由が ADR のよいところだったはず。

○ 業界型 ADR 機関における中立性確保への配慮－ ヒト、カネを業界が拠出する上での課題


事故案件の情報を WEB 上で、公開しているということは大きい。PL センターの顧問弁護
士は、メーカーとは無関係な人になってもらっている。運営費は業界負担だが、個別企業から賛助会費はもらわずに、工業会など、業界団体からの拠出。裁定は内部規定で、事業者は裁定案に応じる、消費者は応じるか応じないかは自由、という片面的強制力の考えかたを導入している。
カウンセラーは 3 名。あっせんを行う。これは、メーカーに頼らざるを得ない。中立性を確保するために、出身メーカーのあっせん案件は扱わないようにしている。
また企業と消費者、どちらの味方になるわけでなく、あくまでも客観的な事実で判断するために三現主義（現場・現物・現実）を徹底している。運営協議会に PL センターの行
動をチェックしてもらう。
運営協議会では、予算が不十分であるというお叱りも受けた。

－ 業界型であるメリット

専門的知見があること。物がどう売られ、どう流通していくのか、という仕組みをわかって
資料 3-9

いることのメリットが大きい。メーカーの品質管理の経験者なども有用だ。直接的な知識がない場合にも、誰に聞けばよいかを知っているのも大きい。
○ ADR 機関内の法律家と非法律家の連携
「裁定」手続の手続実施者の 3 名のうち 1 名は、弁護士である。家電製品 PL センターの顧問弁護士 3 名のうち、一人が入る。
「あっせん」の場合にも顧問弁護士の意見を聞いている。日常的に問い合わせを行う。
月に１回、２名の弁護士に来てもらって、ミーティングを行っている。PL センターのカウンセラーからは、技術面を、弁護士からは法律面を、ということで、お互い勉強会を行っている。あっせんは PL センター職員が行うので法的な担保が必要。全てのあっせん案件
について、弁護士に連絡することになっていて、注意点があれば、弁護士から連絡が入ることになっている。金額の妥当性や、法的なアドバイスなど。ADR 法では、弁護士への連絡についてマニュアル化が必要とされるが、全件相談しているのでマニュアルは作っていない。

○ ISO10001（企業の行動規範）、ISO10002（企業内苦情処理）、ISO10003（企業の外部紛争解決）について（認知度、利用度）について、利活用への動き
ISO は 9000 番シリーズが一番メーカーにあっているのかも。ISO10000 シリーズは第三者認証でなく、間口が広いので、小さい会社の出発点としてよいかもしれない。道標になるだろう。

○ ADR 法認証の過程で達成したもの・効果

効果は、「法務省に認証されているので安心してください」とメーカーの紹介先として紹介しやすくなるのではないかということ。認証までの準備は内部的には大変であったが、今まで慣例的に行っていたことを体系化でき、仕事の標準化ができたことは良かった。
既に仕事の流れはできていたので、新しい仕事を作るということはなかったが、明文化されていない業務を文書化する局面はあった。

○ サービス産業の ADR のシステムデザインにあたって参考になりそうな ADR 機関

小さいメーカーが多く、非会員のあっせんも行っているということで、消費生活用製品 PL
センターなどはどうか。

○ 今後の課題－ 当面目指しているもの


より信頼感を持ってもらうようにするため、認証を取ったので、これをきちんと履行していきたい。

－ その制約要因
現在、職員 6 名（カウンセラー3 名（相談・あっせんを行う）・事務局 2 名・センター長）という体制で運営している。これ以上案件が増えると、この人数で運営することは厳しいか
資料 3-10

もしれない。拠点が東京だけというデメリットは感じていない。あっせん・調停でカウンセ
ラーは、九州に行ったり、北海道に行ったりしている。
－他の主体（経産省、法務省、裁判所、消費生活センター、弁護士会、大学・・）へ望むこと。
PL センター全体の認知度の向上。行政も一緒になって、ADR、PL センター普及に力を入れて欲しい。

資料 3-11

日本商品先物取引協会【日時】2007 年 12 月 18 日（火）13:30-15:20【場所】日本商品先物取引協会 会議室【先方】日本商品先物取引協会 自主規制部 部長 浜地敏明氏【当方】サービス産業生産性協議会 武者

ECN 入江・権田○一般問合せ・苦情相談・あっせん・調停の概況


会社名とお客様名がわかっていて、なおかつ日本商品先物取引協会（以降 日商協）に介入してもらってもよい、というものが“苦情”の案件となる。両者名が明らかにならないものは、
問い合わせとして処理している。“問い合わせ”には、それ以外にも制度や相場に関する問
い合わせなどが入る。
“あっせん”は、苦情処理が不調に終わり、上がってくる場合もあるし、苦情処理を通らず、直で入る場合もある。調停は、あっせん不調で上がってきたもののみ。
市場全体の顧客数は 10 万人で、2006 年度は、苦情 171 件、問い合わせ 3904 件、あっせん
140 件、調停 40 件。2007 年度は 4 月から 11 月末の時点で、苦情 114 件、問い合わせ 1906
件、あっせん 83 件。
法定交付書面で、協会（ADR 機関）の連絡先を明示し、できるだけ協会に集まるよう取り組んでいる。
問い合わせ件数が大きく減少したのは、インターネットで情報を簡単に得られるようになったことも一因と思われる。
苦情、あっせん件数も減ってきたが、今年 9 月に法律が改正され損失補填が禁止されたことにより、企業側で今までのような自社解決ができなくなったため、また件数が増えてきている。
相談者の属性は、8 割以上が男性で、取引未経験者が 8 割近く。年齢は 40 代～60 代で職業は会社員や自営が多くを占める。
あっせん・調停人は、ほとんどが弁護士で構成されるあっせん・調停委員名簿から会長が選任。会社の関係者は手続に関与しない。調停案は、業者だけに受諾義務がある（紛争処理規定 22 条 2 項）。
当事者の利用料金はすべて無料。近年は、弁護士からの紹介が増えている。また、苦情を介さない直接のあっせん申立も増えている。

－ あっせん・調停件数確保のための運用上の工夫


苦情の段階で両者の主張が折り合わず、双方に歩み寄りが見られない場合は、協会のあっせんに上げるよう勧めている。そのままあっせんに上がる場合もあるし、裁判に進む場合もある。あっせんに進むか、苦情止まりかは、あくまでも相談者次第で決まる。あっせん、調停まで
資料 3-12進んでも申立費用は全て無料。
－ 東京、名古屋、大阪、福岡の 4 拠点での運用に当っての工夫

現在は、福岡、北海道の拠点を経費の問題で閉鎖したため 3 拠点で運用している。本会の相談システムで相談データを共有化している。

○財政負担していない企業の消費者を保護する方策－ 非会員の相談受け付けへの評価－ 非会員のあっせん・調停への応諾要請の可能性


強制加入ではないが、販売員（外務員）の登録が義務付けられており、本会が登録事業を行っているために事実上、業界の全ての会社が会員である。現在、80 社弱。
規程で、会員企業に対して、応諾の義務を課しており、非会員にはなじまない。

○ADR 機関と各企業（の苦情処理）の連携の実態とあり方－ ADR 機関が企業を教育する機能

外務員の教育や、会員企業の経営幹部、営業トップに対するセミナーを開催している。管理
部門責任者への研修も行っている。

－ サンクション

会員企業に対し協力義務を課している。また、制裁規程もある。過怠金は最大で１億円まで課すことができるが、現在までの最高は 5000 万円である。1000 万円以上の過怠金 14 件（1999 年度から 2007 年度）。

WEB サイト上で、今年１年間の制裁分について公表○外部機関との関係－ 内部で処理せずに、外部機関を紹介するケース－ 消費生活センター、警察、弁護士会仲裁センター、法テラス等との関係


消費生活センターとの関係を重視。年に 60～70 回程度の情報交換や研修の講師等での参加活動を通じて、連携強化。

○業界型 ADR 機関における中立性確保への配慮


組織のスタッフは 47 名。うち 8 名は地方支部（名古屋、大阪）
ADR 担当は本部 11 名と支部全員 8 名合わせて 19 名（兼務を含む）。
組織のスタッフは全員プロパー。（業界からの出向者なし）
理事会は、理事 15 人のうち 5 人の会員企業理事。商品取引所理事長等 2 名を含めても、業界内部は 7 名。8 名は、学識経験者、弁護士等で、公正な運営を監視している。

○ ADR 機関内の法律家と非法律家の連携


相談員は、「こういう要求に、このように対応していいのか」という協会の対応について顧資料 3-13

問弁護士に相談。制度上の問題点は、主務省に確認する。これらを事例として積みあげている。
○ ISO10001（企業の行動規範）、ISO10002（企業内苦情処理）、ISO10003（企業の外部紛争解決）について（認知度、利用度）について、利活用への動き


協会は、自主規制機関としての性質が強い。未然防止のための活動を活発に行っている。社内管理体制確立のため、ISO9000 シリーズを踏まえた管理モデルを作成し、会員に提供している。

○ サービス産業の ADR のシステムデザインにあたって参考になりそうな ADR 機関


未然防止のための「自主規制機関」と紛争処理の「ADR 機関」、この二つを一体となってやらなければ、効果がでないのではないか。自主規制機関で業界の信頼性を高め、高い倫理観の共通認識がないと難しいだろう。

○今後の課題－ 当面目指しているもの


近年、商品先物取引業界に対する風当たりが強い。不招請勧誘禁止が法制化されると、勧誘行為そのものが著しく制限を受ける。業界として危機感を持って取り組んでいる。
具体的な活動として、全国 8000 人の外務員のうち 5000 人を対象に、コンプライアンスについての研修を特別事業として行った。日々の営業行為が問題であるという認識である。

資料 3-14日本証券業協会【日時】2007 年 12 月 19 日（水）13:00-14:30【場所】日本証券業協会 会議室【先方】日本証券業協会証券あっせん・相談センター 所長 白石勝氏
【当方】ECN 入江・権田○ 一般問合せ・苦情相談・あっせん・調停の概況


苦情相談と、あっせん手続を行っている。苦情相談は 9000 件程度。
あっせん手続は 126 件（2006 年度新規申立）。あっせんは、2000 円から最大 5 万円の申立手数料のみ。成立手数料はない。ADR は平均 2,3 回。規則上 6 ヶ月までに終わるようになっている。期日は 1 ヶ月に 1 度程度開催で、平均的には 2～3 ヶ月で結論が出ている。

－ あっせん・調停件数確保のための運用上の工夫


費用が安価で使いやすいこと、期間が短くてすむこと、また業者サイドでは費用負担なく、あっせん・調停ができることが、実効的に機能している理由だと思われる。
また、苦情相談からあっせんまで、同じ相談員がずっと案件を担当するという安心感も大きいのではないか。



ADR の制度そのものは昭和 48 年から存在した。しかし、実効的に機能し始めたのは、平成
10 年以降である。損失補填禁止が厳格化され、紛争解決手続を経ない限りは、証券会社から投資家にお金を渡せなくなった。この部分の法制化（証券取引法改正、証券取引法は現・金融商品取引法）が効いている。

－ 運用にあたっての工夫

苦情相談を全国 9 つの拠点で行っていたが、2007 年 7 月に集約化を行った。ほとんどを東京で受付、大阪は支店的な位置づけの 2 箇所体制。毎週大阪の案件データが東京に送られ、東京で全案件の管理をしている。案件データを一元化することで、回答のばらつきをなくしている。拠点数を減らしたので、地方で来所による相談はできなくなったというマイナス要素はある。

－ 中央と地区の役割分担


あっせんに関しては、9 箇所の拠点のうち、相談者の最寄り地区で行う。地区のあっせん委員が担当する。東京の事務局から相談員が出向く。

－ フリーダイヤル実施効果、WEB での相談受付の効果

フリーダイヤルにして件数が増えたということはない。WEB での相談も件数はそう多くない。
基本的には電話でやり取りを行う。

資料 3-15

－ 実施体制（相談員、事務局人数）

ADR 関係のスタッフは 15 名、うち相談員は 10 名。全員プロパー（出向者はいない）。相談員
は、業界出身者、業界団体の出身者など男性で、シニア中心。

－ 証券あっせん・相談センター予算

公表されている年間予算 3800 万円1の位置づけは、はっきりわからないが、センターの貸借料くらいかもしれない。スタッフの人件費やあっせん人への報酬を含めると数億円の経費がかかっている。あっせん人には、基本的な契約報酬と、案件毎の期日に基づく報酬がある。
一方手数料収入は 200 万円程度であり、完全に赤字。

○協会員以外の企業の消費者を保護する方策－ 非会員の相談受け付け、非会員のあっせん・調停への応諾要請の可能性


日本証券業協会は、自主規制機関である。したがって、非会員はほとんどない。証券会社、都銀などはすべて会に入っている。一部の信用金庫だけが入っていないが、営業も行っていないようなところなので問題にならない。



未公開株の苦情は入ってくる。昨年だと全相談 9000 件のうち、未公開株関連は約 3 割。これに関しては詐欺なので、警察に行ってもらうしかない。未公開株については、協会も、金融庁からも注意喚起を行っているが、なかなかなくならない。

○ADR 機関と各企業（の苦情処理）の連携の実態とあり方－ ADR 機関が企業を教育する機能

ADR 部門としては無いが、自主規制団体としての義務研修の中で、最近の事例紹介などを行っている。

－ サンクション


会員サイドで、会社としてコンプライアンス上、何をすべきかわかっているので、ADR 機関にのることでことさらサンクションが増えることはないが、外務員の不適切な活動があれば、届出をしなければならない。過怠金は最大 3 億円であり、過怠金をかけた実績も出ている。



従来はモニタリングと言っても年に一度の形式的な検査だったが、不適正な営業活動が是正されない灰色の企業に対して、不法行為が行われないようリアルタイムでの監査を行うようになった。

○ ADR に向く事案、向かない事案

向く事案としては、基本的に損害賠償が対象になる。



向かない事案として、慰謝料を要求するケースは一般的に難しい。ケースによって慰謝料を認めることもあるが、損害が出ていないのに、慰謝料のみを請求するようなものは解決が難しい。また、「あの時売ってくれていれば・・・」など「たら・れば」のようなものも難しい。

1

参照：http://www.jsda.or.jp/html/gaiyou/002.pdf
資料 3-16

有価証券の損害が出ているといった話は、和解にはなりづらいが、「強制的に買わされて損した」という話でもあっせんには入れる。
「勧誘がしつこくて困る」というようなものは、苦情が来たことを当該企業に伝えれば止む。
○外部機関との関係－ 消費生活センター、警察、弁護士会仲裁センター、法テラス等との関係


消費生活センターからの紹介も全体の 2、3 割。業界の会社からの紹介、WEB、消費生活セ
ンター併せて 7 割程度。消費生活センター宛には、制度変更毎に、連絡通知を行う。例えば、
2007 年 7 月のフリーダイヤル開設時にも全国各地の約 500 の消費生活センターに連絡した。
東京の一部のセンターでは、証券について非常に詳しい人もいるが、地方では一般に専門性がなくなるため、こちらに回ってくるケースが多いようだ。

○業界型 ADR 機関における中立性確保への配慮


あっせん人は弁護士である。元裁判官が多い。元裁判官は中立的な話し合いを進めるのに慣れているため、適性があると見ている。全国各地で 31 名。



顧問弁護士をしている企業の事案は受け持たないように配慮している。最近は弁護士事務所の統合が多く、事務所レベルとなると、事務所所属の弁護士の誰かが顧問をしている企業の事案を受けないようにするのは難しいが・・・。

－ ヒト、カネを業界が拠出する上での課題


ADR の手数料収入としては年間 200 万円程度。一方費用は数億円かかる。したがって、業界の理解、支援がなければ難しい。幸い、証券業においては、業界内での ADR の認知度が上がり、インフラ的な機能の一つとして推進される土壌がある。業界内の特に主要な企業の意識が重要だ。

－ 業界型であるメリット

協会が自主規制機関である面が大きい。企業に対する片面的強制力があること。
外務員向けの研修など、教育機能がある。研修部署の要請に応じて、ADR 部門の者が講演等を行う場合もある。また、コンプライアンス推進の活動も行っている。金融商品取引法の自主規制機関であるので、法の隅々の運用について、協会内で聞けばわかるようになっている。

○ADR 機関内の法律家と非法律家の連携


顧問弁護士と契約を行っていて、所長と顧問弁護士は週に一度会っている。例えば、あっせん手続で代理人としての申し出をどの程度認めるかといった実務的な問題を確認している。
ここでのやり取りをセンターとして蓄積して行っている。電話相談の場面で、法律問題で困る
ことはほとんどない。法律問題を話し合う場合は「あっせん」に案内すればよい。



あっせん委員も年一回、事案検討会を行っている。東京、大阪で開催。参加できなかったあっせん委員の元には、所長自らが出向いて事案紹介を行っている。

資料 3-17

○ ISO10001（企業の行動規範）、ISO10002（企業内苦情処理）、ISO10003（企業の外部紛争解決）について（認知度、利用度）について、利活用への動き
ISO については、現時点ではまだ関心・動きはない。

○ADR 法認証、金融商品取引法の認定投資者保護団体の取得予定


ADR 法の認証は前向きに検討している。認可協会である日本証券業協会は、金融商品取引
法では、認定投資者保護団体には組織上なりえないという規定があるため、金融商品取引法の認定投資者保護団体になることは困難である。

○ サービス産業の ADR のシステムデザインにあたって参考になりそうな ADR 機関


金融先物取引協会は、日本証券業協会の ADR 手続をモデルに作成した。



業者サイドがどこまで自分達の財産として、ADR 機関を考えるか。業界全体でどれだけの売上げがあるのか、も影響するだろう。日本証券業協会については、大手が理解を示してくれている。業界は大手が多いが、小さい会社も存在する。小さいところでは、10 人くらいの会社もある。

自主規制機関の中に ADR 機関があるので、実効的に機能しやすい。全部セットになっているので、企業側も使いやすいのだと思う。

○今後の課題－ 当面目指しているもの


認知度、信頼度をあげていくこと。「10 月 4 日の投資の日」に来場者にアンケートをとったが、センターの認知度は 3 割程度だった。現在は、決して認知度が高いといえない。



あっせんの場所は、現在の９カ所から増やしていきたいと思っている。



日本証券業協会は、金融先物取引協会など 5 団体で業界横断型でコールセンターを 2008
年初頭に立ち上げる。認知度向上とワンストップ化を目指している。将来的には、金融業界横断型 ADR への動きにつながる可能性もある（が、他の業界の動向もあるので見通しは不明）。
参照：http://www.fsa.go.jp/singi/singi_trouble/siryou/20071207/02.pdf

資料 3-18

有識者ヒアリング
大川宏弁護士【日時】2007 年 11 月 15 日（木）15:30-16:45【場所】総合法律事務所あおぞら 会議室【先方】大川宏弁護士【当方】METI 竹本

ECN 入江・権田○ 機能する ADR 機関のイメージ


相談と調停の間にあっせんがある。PL センターでは、調停が少ない。調停は弁護士が行うが、あっせんは ADR 機関の職員が行う。
利用者側から見てメーカーが設営する相談機関で中立性・公平性で問題が出てはいけない。（メーカー出身の）PL センターの職員が積極的に意見をいうとメーカーの代弁者のようにみえてしまう恐れがあるため、あまり積極的に意見を述べられない。また調停に入ると費用がかかるため調停まで進まないと思われる。
一般に利用者側は、解決案を求めている。中立的な人に専門的な一定の意見を出してもらうことで、自分の紛争に対して態度を決める。調停人の考えを参考に決めるということで、（調停人が解決案を出すといっても）調停人の考え通りにする
わけではない。
ADR 機関の全体的な傾向として、調停まで進まない。例えば、弁護士会で電話相談を行うと、相談の電話がひっきりなしにかかってくるが、実際弁護士事務所へ足を運んでの相談は少ない。相談から先に進むケースもさらに少なくなる。
したがって、ADR 機関を設計する場合には、電話・メールなど気軽にアクセスできる方法を確保することが重要である。相談から申立てに至るのは、100 件中 2、3 件くらいに思っておいたほうが良い。
さらに言えば、電話だけで ADR が出来る仕組みができないか。またコンピュータ上で ADR ができないか。こうしたことも研究していくべきだろう。もっとも、これらについては、国からの財政的な援助がないと難しいだろうが・・＜カネの問題＞
ADR 機関の一番の問題は財政面である。実際にある程度機能している機関は、他部門で収益をあげて、その収益を回して ADR 部門を維持するなどの構造になっている。弁護士会の仲裁センターでも、運営の中心的なメンバーが金額の大きい事件を持ち込んで採算を維持している側面がある。
消費者トラブルの ADR はそれ自体では収益性が期待できない。手数料で考えれば赤字にならざるを得ない。費用をできるだけ抑えなければならない。しかし、事務局がしっかりしていなければ、機関としての信頼性の問題になる。
資料 3-19例えば、日本商事仲裁協会（JCAA）はカルネ事業の収益性が高い。収益性が望めない国内調停もしっかりと運営されている背景には、そうした事情がある。
結婚情報サービス業界のトラブルでは、例えば式の日取りも決まってから破談になったような場合、今更、調停にまでお金をかけたくないのではないか。エステ
でも同様だろう。当事者が負担できる金額は多くは望めないため、あまり事業としての収益性は見込めない。
弁護士会の仲裁センターでも、赤字が続くと周りのシンパが大きい案件を持ってきて何とか収支のつりあいがとれるようにしている。そういうシンパをエステ業
界で作るのは難しいが、うまく口コミなどで「使うといいよ」というのが広まるといいのだが・・＜ヒトの問題＞
ADR 機関の運営上のもうひとつの問題はヒトの問題である。ADR 機関が依頼する外部の人に手続実施者として、弁護士ではない一般人がボランティア参加する可能性が広がってきている。ADR 機関にとって弁護士費用は重荷になっているようなので、これを軽減できる可能性がでてくる。先日も銀行をリタイアした人から、調停人をやりたいのだがという問合せを受けた。専門家というより、一般でコミュニケーション能力に長けている人が望ましい。人の話を聞いて交通整理が出来る人が望ましい。米国などでは一般的だと聞いているが、日本でも意欲の有る人が増えているようだ。また、これから団塊世代が一斉に退職することを考えると、リタイヤした人が自分磨きをかねて、生き甲斐にもなるということで希望者は多いのではないか。
手続実施者が弁護士でない場合は、その団体の所属ではなく、一般の調停人協会を作って、そこから派遣するのが良いのでは。業界の拠出で作った ADR では、調停人は団体に拘束されないようにする。PL センターを作るときには、人もお金も業界団体に拠出させるモデルだったが、これからは、「お金は業界団体に出してもらい、人は広いところから出す」というのが良い。
エステの問題などは、調停人が女性の方が当事者の気持ちをよく理解できるかもしれない。弁護士会でも新聞の論説委員や、大学の先生や学識経験者などに入ってもらっている。
昔は、職場の中の潤滑油のようにうまく物事を収める人が必ず一人は、いたもの
だが、社会がドライになり、そうした機能を果たす役割が必要になってきている。
プロの法律家というよりも、争っている二人をどう収めるかという、カウンセラ
ーやコーチングなどの技量の方がより求められるのかもしれない。

資料 3-20

その機関がうまく機能するかどうかは、事務局による。しっかりした事務局を置かないと信頼性に欠ける。連携型でも一般の人が多く参加できるようにすることが大切。
○ 業界型 ADR 機関における中立性確保


ヒトの問題が大きいだろう。業界から中立の、「調停人協会」のようなものができ
れば、信頼性は大きく増すと思われる。

○ 連携型（銀行とりひき相談所＋仲裁センター）、アドホック委員会開催型、調停人常駐型の評価

金融 ADR 機関では、弁護士会と提携しているものがある。申立手数料、期日手数料を業界側が負担する形だ。しかし、実際には弁護士会の仲裁センターに来る
案件は、年に 1 件あるかどうかというものである。
また、アドホックに外部の委員を招集するスタイルは、コストの問題もあり、調停を行わず、相談レベルで解決する方向に流れやすい。
新しい機関デザインが望ましいのではないか。

○ 企業が財政負担をする場合に、負担していない企業の消費者を保護する方策

認定して会員制とすると、一般に会費を支払うところは悪さをしない。会員じゃない企業が悪さをする。
例えば、貸金業界の ADR を会員が拠出してつくっても、悪い業者は会員にはならない。闇金の被害は ADR でも救済されない。
会員として会費を拠出していれば、○適マークになるわけで、それなりに信頼性が高いし、何かあったときの裏付けとなる。
「トラブルは避けがたいものだから、そういうところに入っていると信頼性が高い」というオルグが必要。

○ ADR 機関内の法律家と非法律家の連携のあり方

非法律家でも調停はできる。仲裁人協会の調停人養成講座などでトレーニングの場ができてきているので、彼らの活用は考えられる。ただ、現在は、研修の後の実践の場が少ない。そういった人と、弁護士会が提携して、ベテランの弁護士とペアで調停を行うなどが出来ると良いと考え、中村芳彦さんとも構想を話し合っている。

○ 国民生活センターが ADR を行うことについて

中立性で見ると、国民生活センターは消費者側に足場があるように見える。お役所が背景にあると、企業側にプレッシャーがかかり、国民生活センターの職員が働きかける際に、権威を振りかざすことにならないか。権威によって悪を退治するという発想が強すぎるように思う。消費者サイドに立つのはいいが、さほど悪くない企業を萎縮させるような傾向は問題である。

資料 3-21

○ ISO10001（企業の行動規範）、ISO10002（企業内苦情処理）、ISO10003（企業の外部紛争解決）について（認知度、利用度）


立派な規則が出来たばかりに、敬遠されることを懸念している。立派な規則を作れば作るほど、機能している ADR 機関が萎縮してしまう。制度を条文化して完結してしまう。ADR は常に変わっていくということが大事。当事者のニーズで目
新しい手法がでてくる。二弁センターでも最も活性化していたのは、規則が充分に明文化されていないときだった。二弁センターでも現実のニーズに則した形で、毎年規則を改正している。
ISO はそもそもトップダウンで作られる。PL センターの調停規則は立派だが、調停が機能していないのはもったいない。理念は良くても、使い勝手がよくなけ
れば ADR 機関側の萎縮効果が大きくなる。
また、ISO の更新における費用の問題も出てくる。

○ ADR 法への評価そもそも ADR 法が出来ることにより、認知度の向上が欲しかった。それに比べれば時効の中断効のようなものは小さい。認知が弁護士以外から一般に広がるよ
うに期待している。その意味で、期待しているのは、ADR 法に規定されている国と地方自治体の責務である。
財政が厳しいとは思うが、たとえば、使わなくなった小中学校や公民館などを
ADR の場所にすることも考えられる。そういう援助があるとよい。
都会に比べて地方だと、市民生活に公民館などがよく活用されている。そこで
ADR 法を活用出来ないか。ADR が敷居が高すぎる場所でなく、しかしちょっと
オフィシャルな場でできるというのが良い。紛争の場の近くに ADR の場があるというのが良い。市役所・区役所で ADR が出来るとかが良いだろう。あまりに敷居が高いところでは、当事者が自分の主張をするのが難しくなるため、ADR には市役所・区役所くらいの場所が良いと思う。
ADR 法も今は認証に光があたっているが、認知度の向上や、国や自治体の支援にスポットが当たれば。

○ 今後の課題

事件数をあまりに伸ばすと、機能しなくなってしまう。二弁仲裁センターでもせいぜい現状の年間 150 件くらいが限界。400 件や 500 件を実施することは不可能である。
ADR を実施するには、場所が必要。民間の機関でも、議論する部屋と待機する部
屋、一般には三部屋、少なくとも二部屋確保しなくてはいけない。
二弁センターにトレーニング機関をつくり、研修の機能をもたせ、一般の調停人
協会の人に参加してもらって、弁護士と一緒に共同実施する構想が望ましいと考えている。一、二件案件を経験すれば非弁護士でも単独で出来るようになるだろう。
資料 3-22

専門分野で区切ると、案件が限られてしまう。専門分野だけで成り立つほど件数が多いのは交通事故くらいだろう。相談件数が多いのは、証券業務、建築関係がある。しかし、サービス業について考えると、細かい業界ごとの縦割りでの機関
設計は、問題があるだろう。あまり案件が来ないこと、事務局の負担が大きいこと、多様な手続実施者を確保しずらいことなどを考えると縦割り型には問題がある。
人材の多様性という意味でも、単体で ADR 機関を作っている間はうまく機能しないだろう。
ADR はもともと制度というより運動と考えたほうが良い。常に変えていくこと自体が大切である。二弁仲裁センターは毎年規則を変えている。それは、現実のニーズに即したものである。例えば、中村芳彦さんが委員長のときに、苦情申立を制度化し、発動もした。ADR に対する不満は、実際にはセンター長が対応していたのだが、これを規定にした。実際に動きながら規定を作っていくところが大切であり、規定ありきでは運動が起きない。
地方の弁護士会・仲裁センターでも、中心メンバーが一線を引いたとたんに、そのセンター全体が停滞するケースが見られている。例えば、岡山や新潟がそれにあたる。一方、現在は愛知の弁護士会が活発である。

資料 3-23

消費生活センター相談員（業界型 ADR 機関への評価）【調査員】 佐藤和久子氏【調査期間】 2007 年 12 月～2008 年 1 月【調査内容】 消費生活相談の現場から見た民間 ADR の現状と問題点【調査方法・結果】 都内近郊消費生活センター等の相談員約１０名にヒアリングを行い、対象機関ごとに、結果を以下にまとめた。
◇ A センター（PL センター）
・

技術的な視点から、素人にも分かりやすい解説やデータを出してくれる。単なるアドバイスには丁寧に対応。

・「消費者の怪我について、そのような事故は前例ない。消費者の誤使用。」と断定されたことがある。しかし工業会では同様の事故が 3 件報告されていた。調べようともしない点は問題がある。

・

事故調査に関して、出向元のメーカー同士がけん制しあっている。『Ａ社の事故に関して、委員の中にＢ社がいても、Ｂ社は逆の立場に立った場合にＡ社に突っ込まれることを懸念して、十分な追求が出来ない』。本社の意向に逆らえない雰囲気。出向の集まりの悪いところが出ている。

・

出向元メーカーの事故であると、自社に都合の悪い情報は最後まで守秘している。あっせん、調停でも、弁護士の話し合い重視で（見舞金解決等）、結局、最後まで事故の原因究明が出来ずじまいの問題が多いのではないか。

◇ B センター（PL センター）・発火など、その事故で消防（東京都のみ）や警察が入っている場合は、その間は前に進まない。消防より警察の方が立場が上で、警察は情報を公開しないので、警察が動いている間は情報が何も出てこない。

・

調査中のものは情報開示しない。

・

消費者相談の現場では、次々新しい製品の相談が寄せられるようになって大変であるので、専門的な情報の問い合わせは欲しい。

◇ C センター（PL センター）・事故があると現場に見に行ったりしている。PL センターの中ではかなり良い印象。

◇ D センター（PL センター）・

かなりひどい怪我を負ったケースについて、話をしたら「運が悪かったね」で終わってしまった。
何のためにあるのか疑問。

※ PL センター全体について・

自ら原因究明するテスト機関を持たないと、何も説得力がない。国センや東京都など、テスト
機関がどこも縮小傾向にあるので、自前のテスト機関を持つべき。
資料 3-24

・

報告書を読むと全体的に「見舞金」での解決が多い。この理由はどこにあるのか？

・担当者により温度差がある。冷たい感じ。

・

拡大被害の相談で PL センターを紹介しても、結局、相談者が消費者センターに戻ってきてしまうことが多い。

◇ E センター・

以前は「裁判より良い」という評価があったが、今はどうか分からない。相手が出てこないと解
決しない。

・

検査結果などを教えてくれる。最初の頃は良かった印象。

・

登録事業者の再チェックをしていない。登録時は良くても、後から悪くなる事業者もいるはず。

・

紛争金額から考えれば、安価で処理できる。

◇ F 業界団体
・

定期的に勉強会などを開催し、それなりに頑張っていると思う。

・

以前、団体にいた弁護士は消費者問題の立場ではない弁護士だったと思う。その後、いろいろ改善したようだが・・。

・

会員企業が良くならないと、消費者センターには、団体全体が良くなったという印象が伝わっ
てこない。

・

相談員の中には、「事業者が団体の会員であっても、団体に振るよりセンターであっせん解決
した方が、解約条件が良い」という言い伝えがある。

・団体の正会員でも悪質な事業者は多い。そのくせ「団体の正会員です」と書かれている名刺を消費者に渡しているが、問題があると思う。

・

年金暮らしの高齢者に、１年半の間に何十万円もの契約を複数回させていたケースがあった。
消費者センターから「次々販売ではないか」と言ったら、「何回販売したら次々販売に該当す
ると特商法に書かれているんだ」と逆切れされた。正会員企業もこの程度である。

◇ G 業界団体
・

アウトサイダー（非会員）の相談もきちんと受け止めて相談に乗っている。情報も多いし信用できる。

・

以前、聴覚障害者がトラブルを起こしたときに、筆談しか出来ない状態でも、消費者センター
を介して相談を受け付けてくれた。親切だった。

・

かなり中立的な立場でいると思う。消費者の中にはクレーマーも多いだろう。

◇ H 業界団体
・

最近、業界内で弱小の会社の倒産、閉店が相次いでいる。業界全体に無理があるのではな
いか。

・

同協会は、基本的には会員外の相談についてはどうでも良いという印象。某会員外企業の倒産の相談が相次いだときに、同協会に問合せしたところ、「問合せが 2、3 件入っている」というので、「では、センターに情報が入ったときは、そちらにも情報提供して情報を共有しましょう
か」と問いかけたのに、「情報を貰っても困る」という回答で、あきれた。
資料 3-25

・

内部でいちいち諮らないと情報を外部に出せない。

◇ I 業界団体
・

事業者倒産の相談が相次いだときは、かなりうんざりしている態度を取っていたことがあった。

・頼りになる。約款などに関しては、消費者センターよりむしろここから説明を受けた方が、相談者が納得するようだ。

・

全体的に、センターよりも、相談者に対し結構はっきりモノを言っているようである。

・

最近は、CtoC 型で消費者間をあっせんするタイプの事業者のトラブルが目立つ。業界的なガイドライン等を作成しているようなので、こちらのほうも今後期待したい。

◇ J 業界団体
・

全体的には良い印象。相談者を紹介したら良く話を聞いてくれていた。

・

質問しても良く答えている。親切な担当者がいる。

◇ K 業界団体
・相談者から直接相談してもらう場合、あっせん希望であれば「あっせんしてください」と自ら言うように、と助言している。先にそう言わないと、助言だけで終わってしまう可能性が高い。

・

トップが変わると、相談に対する姿勢も変わる。一時的に、あっせんなどを熱心にしていて良かった時期があった。

・

先ずは「当事者同士で話し合ってください」と言われる。しかし、この業界の企業は相当悪質な事業者もいるため、この対応は疑問である。

・

悪質な事業者の場合は、消費者が言っても手仕舞いに応じない場合もあるので、そのとき団体から事業者に一言手仕舞いするよう言ってもらうと、すぐに手仕舞いしてくれる。

・

センターでやれるのは手仕舞いまでの場合が多い。損失補てんの禁止から損を取り戻すまでは難しい。また訴訟になっても「金儲けに目がくらんだ消費者」という偏見によって、裁判所で消費者に有利な判決が出にくい。その点、団体のあっせんを期待したい。

◇ L 業界団体
・相談員相手の勉強会では良いことばかりを言うが、実際はあまり大したことはしていないと思う。

・

センターでやったほうが早い場合もある。

・

問い合わせると、いろいろな情報は教えてくれる。頼りになる。

・「言った言わないの話は扱えない」といわれた。

・大手の事業者の中には、センターのあっせんを全く受け付けない事業者がいる。

◇ M 業界団体
・

全く頼りにならない。会員外の話は門前払い。

◇ N 業界団体
・

完全に業界寄りという印象。ここに相談して解決したためしがない。ただ窓口を置いているだ
資料 3-26

けに思える。
・「一般的なことを聞かせて欲しい」と聞いても、あくまで「各社により異なる」という回答しか返ってこない。

資料 3-27

資料４

米国ヒアリング調査目次ワシントン DC 地区.......................................................................................................................................................... 1
メリーランド州調停及び紛争解決事務所（MACRO）...................................................................................... 1
メリーランド州立大学法学部紛争解決センター .............................................................................................. 6
コミュニティ会議センター（バルチモア）............................................................................................................... 9
コミュニティ調停プログラム（メリーランド州）...................................................................................................11
メリーランド州司法長官...........................................................................................................................................13
BBB 本部......................................................................................................................................................................16
米国商品先物取引委員会（CFTC）....................................................................................................................19
BBB ワシントン DC と東部ペンシルバニア支部..........................................................................................21
州裁判所全国センター（NCSC）...........................................................................................................................24
連邦取引委員会（FTC）...........................................................................................................................................27
ジョージ・メイソン大学 紛争分析と解決研究所 ...........................................................................................29
米国規格協会（ANSI）..............................................................................................................................................32
米国弁護士会（ABA）...............................................................................................................................................34
キーブリッジ財団 .......................................................................................................................................................37
フロリダ地区 .....................................................................................................................................................................41
フロリダ州政府 企業規制部................................................................................................................................41
フロリダ州最高裁判所 紛争解決センター .....................................................................................................44
フロリダ州マイアミデード郡 消費者サービス部...........................................................................................48
ノバ・サウス大学 紛争分析と解決学部 ..........................................................................................................52
ボストン地区.....................................................................................................................................................................54
アメリカ仲裁人協会（AAA） ボストン支部.......................................................................................................54
ボストン市 市長事務所・消費者と免許部 ......................................................................................................57
ボストン・ロー・コラボラティブ （弁護士事務所）...........................................................................................59
マサチューセッツ州立大学内 マサチューセッツ州紛争解決と公益協同事務所............................62

サービス産業における消費者紛争解決システムの研究のために本調査はなされた。
調査期間：2008 年 1 月 3 日～1 月 15 日
調査対象：消費者保護機関、ADR 機関、有識者等調査担当者：入江秀晃、加藤大典
文中の Web サイト URL は、2008 年 2 月現在アクセス可能確認済み。

ワシントン DC 地区
メリーランド州調停及び紛争解決事務所（MACRO）
機関名英文：Maryland Mediation and Conflict Resolution Office (MACRO)
説明： 州裁判所付設型の ADR 推進部門
住所： 903 Commerce Road Annapolis, MD 21401 410-841-2260
URL： http://www.marylandmacro.org/
インタビュー対象者：

Rachel Wohl, Esq.(Executive Director), Louis G. Gieszl(Deputy Executive Director)
インタビュー実施日時：2008/1/3 9:00-10:30

1.機関概要・ MACRO は、メリーランド州裁判所内のプロジェクトとして設置されている。州の ADR
活動のアンブレラプロジェクト1として位置づけられ、コミュニティ調停センターを含む様々な活動支援を行う。最近、裁判所職員間の雇用関係の紛争解決機能も担当するようになった。
・ メリーランドは州として ADR への取組が遅れていた。1998 年から 99 年にかけてアクションプランを作成し、その結果として MACRO が出来た。（図 1 参照）
・ MACRO のアクションプラン形成過程そのものの合意形成について、注意深く関係者の関与を促した。当初は 40 人の参加でスタートし、事実の整理（Fact-finding）を行った後、多数のステークホルダにアクションプランの参加を求めた。次の段階で、130 人、最終的には 700 人の参加を得ている。活動計画指向（Action-oriented）の計画を多数の参加によって達成できたところが、MACRO の成功を導いたとウォール氏らは考えている。MACRO のアクションプラン作りの過程では、「ルーのバー」（Lou's Bar）という若い担当者の主体性に任せた、リラックスできる話し合いの場を設定するなどの工夫を行ったこともよかったのではないかと考えている。
・ 言ってみれば、MACRO の ADR 促進の方針は「ADR の手法を使って、ADR の促進を行う」というものであった。きめ細やかな合意形成の方法など、ADR 促進のプロセス
こそが、ADR の質の向上と、発展に大きく貢献している。ADR の理論的な方法を教授
1

個別の様々なプロジェクトを傘のように覆い、包括的に支援するプロジェクトのこと。
資料 4-1

するだけではなく、ADR サービス提供者が、自らの ADR 実践を通して、成功している例である。
・ 大学や地方政府、他の州の活動とのネットワークも多い。
・ MACRO は、ABA2（2003 年）、ACR3（2001 年）、CPR4（2001 年）から、優れた功績をそれぞれ受賞している。
・ MACRO は他の州や外国政府の見本になることを始めから意図して作られている。実際に、スウェーデン、スコットランド、イスラエル、タイ、ザンビアなどから見学を受けている。
（広報ツール）・ 大きな写真を使ったユーモラスなポスターを作製し、消費者が親しみを持てるように工夫している。
（図 2 参照）上記は BtoC 紛争の一例である。このほかに、近隣関係、職場関係、家庭関係、学校関係などのポスターが用意されている。英語だけでなくスペイ
ン語のポスターも準備されている。また、これらのポスターは、非営利の紛争解決サービス機関が自らの組織の広告に利用するためにカスタマイズすることができる。ポスタ
ーサイズ、レターサイズ、タブロイドサイズがあり、小さなタブロイドサイズのものには、冷蔵庫に貼り付けることができるように、マグネット式になっているものもあった。
・ MACRO では 90 ページにのぼる”ADR 消費者ガイド”を発行して消費者に情報を提供している。これは、州内の様々な ADR サービス機関の紹介的な位置づけの資料である。
2.中立性について・ 裁判所のプログラムとして草の根の活動支援を重視している。財政的にもヒューレット
財団の支援（3 年間 30 万ドル）を受けているが、裁判所からの財政支援が大きく（年間 200 万ドル）、ビジネスサイドに支援を得ない ADR を育成しているとも言える。
・ 企業にとって、ADR 手続に乗ることは、弱さとして理解される可能性がある。それを避けるために、「ADR 利用誓約（プレッジ）」プロジェクトへの参加を各企業や法律事務所に求め、それぞれ一定数の参加を得ている。これは CPR が始めたプロジェクトである。企業や法律事務所にとって、ADR 手続に乗ることは、裁判に勝つ自信がないためではなくプレッジ（誓約）を掲げているためであるという正当化ができるメリットがある。
・ 「メリーランド良い調停人プログラム」（Maryland Program for Mediator Excellence、
MPME)と呼ぶ、調停の品質を向上させるプロジェクトを行っている。
米国弁護士協会。American Bar Association。http://www.abanet.org/
紛争解決協会。Association for Conflict Resolution。http://www.acrnet.org/
4 International Institute for Conflict Prevention & Resolution。
（http://www.cpradr.org/）NY に拠点がある紛争解決システムデザインのコンサルティン
グ機関である。
2

3

資料 4-2

・ 2004 年にメリーランド州の企業の ADR 利用についてアンケート調査を行っている5。

3.サービス産業について
・ BtoC の紛争も、様々な紛争の一類型という扱いである。
4.ISO について
・ 特にコメントなし。
5.その他
・ 学校向けの活動を行っている。
・ メリーランド州では、民事訴訟手続の中に ADR のルールが法制化されている6。
6.感想／コメント
・ 米国の中でも政府裁判所からの手厚い支援を得ることに成功した事例と思われる。プロ
ジェクトの事実上のトップが終日懇切丁寧に案内してくれた。当日の以降の調査対象の紹介もウォール氏が手配してくれた。ウォール氏自身もコミュニティ調停センターの登録調停人である。1 日の見学では足りない非常に幅広いプロジェクトであった。

5
6

http://www.courts.state.md.us/macro/macro-busstudy.pdf
Maryland Rules of Procedure - Title 17 - Alternative Dispute Resolution
資料 4-3

図 1 MACRO プロセスマップ

資料 4-4

図 2 広報媒体ツール

図 3 メリーランド良い調停人プログラム(MPME)
資料 4-5

メリーランド州立大学法学部紛争解決センター
機関名英文： Center for Dispute Resolution at the University of Maryland School of
Law(C-Drum)
説明： 大学内の ADR センター
住所： 500 West Baltimore Street Baltimore, Maryland 2120-1786
URL： http://www.cdrum.org/
インタビュー対象者：

Roger C. Wolf (Professor of Law, Director of C-Drum,Mediator)
Barbara Sugarman Grochal (Deputy Director), Toby Treem Guerin, J.D (Deputy
Director)
インタビュー実施日時：2008/1/3 11:30-12:30

1.機関概要・ 大学内に設置された ADR 機関である。無料の調停サービスがクリニックとして提供されている。クリニックができたのは 2002 年である。2 人のフルタイムと 2 人のパート
タイムが働いている。インターンシップ受け入れも行っている。学校内での調停を行う
ほか、裁判所へ出かけて行って、裁判所の事件を調停する活動もある。
・ 学校向けの補助金プログラムの運営や、医療過誤の特別のプロジェクトも行っている。
例えば、医療過誤については、医学部と連携している。このように様々な分野と連携しているところが特徴である。大学のスタッフ間の紛争にも使っている。
2.中立性について・ 調停人は法的アドバイスを提供しない。法情報（legal information）と法的アドバイス（legal advice）は異なる。法情報源としては、People's Law と呼ぶ自助用の情報源がある7。これは、メリーランド州法律図書館（Maryland State Law Library）が、様々な非営利団体からの補助を受けて運営している。こうした情報は、調停の受付（intake）の際に提供する場合がある。他には、無料（プロボノ）のリーガルサービスを紹介する。
裁判所のプログラムとして、ボランティアの弁護士が情報を提供してくれるものがある。
プロボノのリーガルサービスでは、調停に特化したものもある。
7

参照：http://www.peoples-law.info/
資料 4-6

・ 調停に関する法律家の抵抗には二種類の動機がある。一つは、弁護士収入が減るということ。もう一つは、責任感である。その責任感は、しばしば調停に対する誤解に基づいている。
・ 学内の紛争解決に活用しているが、法学部のように関係が近い場合にも両方の当事者がOK なら調停を行う場合もある。
3.サービス産業について
・ People's Law には、BtoC の紛争に対する消費者向けの情報がある。
4.ISO について・ コメントなし。
5.その他
・ メリーランドでは 10 年前は、ADR の活動がほとんどなかった。MACRO が出来てから活発になった。
・ 学校向けの活動では、先生の理解や協力を得ることが重要である。実際問題として、すべての先生が理解し、好意的になるわけではない。
・ 学校向けのトレーニングプログラムでは、オハイオ州の教材を利用させてもらっている。
オハイオ州はこの分野のリーダーである。
・ ウォルフ氏は、メリーランド州において MACRO プログラムが発生する前から ADR に取り組んでいた実力者。ウォルフ氏は ADR の成功にはトップのコミットメントが必要だと感じており、州最高裁裁判長ベル氏や州政府や議会の重要人物を MACRO 設立のための委員会参加に尽力した。10 年後の今日、その発展と促進は目覚ましく、メリー
ランド州は全米でも ADR の最も進んだ地域に数えられるほどに成功した。
6.感想／コメント
・ 大学の位置をうまく活用して、様々な活動を行っている。法情報の扱いについては、米国でもかなり微妙な問題であるようだ。People's Law のような自助用の法情報ポータル
は、調停手続と併せて必要に思える。

資料 4-7

図 4 People's Law サイト

資料 4-8

コミュニティ会議センター（バルチモア）
機関名英文：Community Conferencing Center
説明： コミュニティの犯罪被害者支援、地域問題を扱う公益プログラム
住所： 2300 N. Charles Street , Second Floor , Baltimore, MD 21218
URL： http://www.communityconferencing.org/
インタビュー対象者：

Lauren Abramson, Ph.D (Executive Director, AssistantProfessor, Johns Hopkins Division of Child Psychiatry)
インタビュー実施日時：

2008/1/3 13:30-14:15

1.機関概要・ 犯罪関係、学校関係、近隣関係の三つのプログラムを提供している。もともとは、犯罪に巻き込まれた子どもたちに対する支援を行う機関として作られた。アブラムソン氏は修復的司法（restorative justice）の専門家である。たとえば、近くに公園があるのに、道路でフットボールをする子どもたちの問題を、その子どもたちを含めて地域の人たちが参加するグループでの話し合いで解決した。
・ 設立以来 6000 件のケースを扱っている。98%で合意文書を書くところまで到達している。再犯率を 60%引き下げることに成功している。
・ 通常の刑事裁判の 10 分の 1 のコストで行うことができている。一人のフルタイムのファシリテーターが年間約 200 件を扱っている。一般的なコミュニティカンファレンスは、
800－1200 ドル程度。
・ 伝統的な手法では、人々を孤立させて責任を追及させる傾向が強い。当センターの手法
では、人間性を取り戻す効果がある。再犯率の低下はそのためと考えている。
・ プログラムの構想は 1994 年頃から。少年裁判所の関与もある。サービスが開始されたのは 97 年ごろから。
2.中立性について
・ 手続の透明性には配慮している。
3.サービス産業について
・ コメントなし。
4.ISO について
資料 4-9

・ コメントなし。
5.その他
・ 特になし。
6.感想／コメント・ バルチモアは犯罪が多い街である。深刻な問題も、比較的軽微な問題も扱っている。アブラムソン氏は非常に実力がある学者であり、実務家である。MACRO の支援も得て、うまく成果を出している例に思えた。サービス産業の ADR という視点からは若干距離がありそうな事例にも見えるが、日本の地域社会にも採用可能なモデルであるように思える。

資料 4-10

コミュニティ調停プログラム（メリーランド州）
機関名英文：Community Mediation Program
説明： コミュニティ調停センター
住所： 3333 Greenmount Ave. Baltimore, MD 21218
URL： http://www.communitymediation.org/
インタビュー対象者：

Caroline Harmon (Director)

インタビュー実施日時：

2008/1/3 14:30-15:30

1.機関概要・ 11 年前に設立されたコミュニティ型の調停機関である。
年間に約 2000 件の申立があり、約 250 件の調停を実施している。共同調停モデルを採用している。
・ ボルティモア市の人口 65 万人の内、約 65%がアフリカ系アメリカ人、31%白人系。市
内のスラム化は 1960 年代から始まり、犯罪率も高い典型的なインナーシティーである。
アフリカンアメリカンコミュニティーが多い。
・ このプログラムは、市内全域に無料の調停サービスを提供している。特徴として、センターに紛争者を呼ぶだけではなく、調停人が出かけて、近隣の図書館や、集会所、教会などでも調停を行う。就業時間に配慮して朝九時から夜九時まで調停を受け付けている。
・ 地域の人々には、裁判所に訴える前に、調停を行うよう告知している。裁判所での判決と比較し、調停での解決は、当事者同士の関係性を尊重し、より満足度の高い解決策を探すことから、実践的、より現実的な解決方法を導きだすことができる。
・ 特に家族関係の分野で利用が増えている。
・ スモールクレイム（少額訴訟）のケースはあるが件数は少ない。州の第一審裁判所(district court)から移送されてくるものもある。
・ 申立に対して、応諾率が悪いのは、強制でないためである。裁判所の調停実施命令（Order）についても、当事者は拒否できる。現実問題として、弁護士はコミュニティ
調停センターからの応諾要請には協力しないが、裁判所からの命令には従う傾向がある。
・ ボランティア調停人には法律家はほとんどいない。
・ コミュニティ調停人の資格は、独自に認定している。巡回裁判所の調停人認証とは異なる。
・ 資金は、MACRO など裁判所関連からの援助が大きい。他には、市の住宅局、弁護士事務所からの寄付、トレーニングプログラムからの収入がある。
2.中立性について
・ 情報の格差が問題になる場合がある。調停人は法的アドバイスを行わない。People's
Law は活用する。
資料 4-11

・ 調停を行う前に、必要な情報を提供することも非常に重要である。例えば、老人施設に入所していた父親が死亡した。残された娘に多額の治療費が請求された。娘は支払い能力が無いと思い、無視し、施設側と紛争に陥った。第一回目の調停の前に、施設側の弁護士から、政府や、州の複雑な健康保険制度を説明された。この娘は、この複雑な制度を全く理解しておらず、この情報を得るだけで、紛争は収まった。
3.サービス産業について
・ バイクの修理関係での紛争事例や、セキュリティの会社のホームアラートシステムの事
例などがある。
・ （サービス業ではないが、BtoC に近い紛争として）数は多くないが自宅をベースにした小さいビジネスの事例がある。（これは、特定商取引法の業務提供誘引販売取引に近いと思われる。）ネットワーク型のマーケティングでは自宅でパーティーして、商品を販売するケースがある。また、住宅リフォームのケースやモデル派遣業のケースなどがある。
4.ISO について・ コメントなし。
5.その他
・ このプログラムでは軽犯罪をおかした少年の地域での復帰や、保護観察センターからの移送による調停なども盛んである。また刑務所から出所直後の人が、地域で復帰する際に持ち得る問題解決等も調停を用いて行う。
・ 調停の件数は、冬や年末のホリデーシーズンに極端に減少する。しかし春先から夏にかけて、近隣紛争が多発する。騒音、ペット、駐車場、庭の樹木、子ども関連などが主な相談事項。人々が外に出たり、窓を開けたりするのが要因だと予測するが、ただ、暑くて湿気があると、イライラするという実情もある。
・ 学校のプログラムも提供する。教師や職員のトレーニングを先にやり、その後、生徒にトレーニングを提供すると効果的。
6.感想／コメント
・ 典型的なコミュニティ調停センターで、70 年代ごろに発祥したと言われる隣人調停の雰囲気を伝えているのではないかと感じた。70 年代後半ごろに最初のコミュニティ調
停センターが出来たハワイやボストンでは、コミュニティ調停センターへの法律家の参加が盛んになっているようだが（調停人としての経験を蓄積し、ビジネスとしての調停を行うため）、こちらでは比較的歴史が浅いこともあり、そのような流れには至っていないようである。
資料 4-12

メリーランド州司法長官
機関名英文： Maryland Attorney General
説明： 消費者保護を担う州政府機関
住所： 200 St. Paul Place, Baltimore, MD 21202
URL： http://www.oag.state.md.us/
インタビュー対象者：

Rebecca G. Bowman (Assistant Attorney General, Director,

Consumer Complaint Unit)
インタビュー実施日時：

2008/1/3 17:00-18:00

1.機関概要・ 州司法長官（State Attorney General）は、消費者保護などの機能を持つ執行機関である。代表は直接選挙によって選ばれる。
（ほとんどの州は選挙によって選ばれるが、一部州知事からの指名による場合もある。）60 年代後半の消費者運動の盛り上がりを受けて、州司法長官が消費者保護の機能を果たすようになった。（多くの州司法長官は消費者保護の活動を行っている。一部例外があり、例えば、ハワイ州では別の消費者保護部
門が存在する。）
・ 消費者からの直接の苦情受付を行っている。また、消費者と企業をあっせん8する。この手続が設けられたのは約 20 年前の 1980 年代である。この苦情処理には、ボランテ
ィアが多く参加して活躍している。差止請求や、罰金を集めて消費者に返還するような活動を行う権限もある。こうした機能は、メリーランドに特別であるわけではなく、他のほとんどの州に見られる。消費者保護の部門では、5 人のフルタイムの他に、多数のボランティアが参加している。ボランティアの多くはシニアである。
・ 苦情対応には、独自のコンピュータシステムを活用している。類似事件が集積するとより強力な措置に移行するための判断材料になる。苦情が繰り返し寄せられる企業については、調査（investigation）をする。調査の結果、差止請求などの執行につなげることもできる。
・ 年間約 13,000 件の苦情があり、7000～8000 件のあっせんが行われている。仲裁（arbitration）は年間に 210 件程度。昨年は約 4 億 5 千万円をあっせんにより消費者側
ここでは Mediation という用語が使われているが、意味としては、電話や FAX などを用いた一連の仲介手続を指す。この意味では conciliation の用語が使われることが多いが、比較的早い時期からこのサービスが提供されているため、mediation の用語が使われている。
8

資料 4-13

に返還した実績がある。
・ あっせん・調停への参加は強制ではない。現実として小さい企業は出席するが、大企業で組織的に欠席を繰り返すケースがある。あっせん・調停に欠席する企業については、
調査（investigation）を開始するケースがある。
・ 守秘義務の理由から、情報を他の調停センターと共有することはない。
・ 自動車セールス、自動車修理の事件が多い。携帯電話、CATV、コンピュータ関係の事件も多い。その他一般的な小売の紛争もある。デパート、ドライクリーニング、リペア
ショップ、ホームセキュリティなどの個人向けサービスである。ヘルスクラブを作って偽装倒産する例もある。最近では、破産、環境改善グッズ等の苦情が増えている。
・ あっせんから、一般の対面の調停に移行することもある。ほとんどが電話によるあっせんだが、マンションの住人会議や大家／借り主の紛争の場合は、直接面会する調停の方が効果的。
・ 州司法長官の活動の認知度は高く、一般の中流家庭ではほとんど知られている。しかし、一部の貧しい層では知らない場合がある。
2.中立性について・ 州司法長官は、消費者の代理人ではない。法的アドバイスも行わない。一般向けの情報
提供は積極的に行っている。
3.サービス産業について
・ サービスについての苦情は多い。継続的関係があるものについては、あっせんよりも対面の一般的な調停のほうが向くのではないか。
4.ISO について・ コメントなし。
5.その他
・ 特になし。
6.感想／コメント
・ 執行機関であり、強力な権限を持つ。差し止めや、制裁金を課すこともできる。同時に、あっせんによって、個別救済も計っている。個別救済については、多くのボランティアが活躍している。日本の消費生活センターが変わるべき方向性についての示唆を感じられた。具体的には、a.市区町村等にも存在する消費生活センターと国センという集権体制と異なり、州レベルで運用しているので情報が集積しやすく、また機動力が発揮できる、b.差し止めや利益吐き出しなどの権限がしっかりと与えられている、c.分散型の IT
資料 4-14

システムをうまく活用している、d.正職員とボランティアのチームワークが機能している、e.パンフなどにまとめての情報発信が巧みである、f.相手方に連絡するために、あっせんをうまく活用している（苦情の半分以上をあっせんに回している）。

資料 4-15BBB 本部
機関名英文：

Council of Better Business Bureau

説明： 全米最大の民間消費者紛争解決機関
住所： 4200 Wilson Boulevard Arlington, VA 22203
URL： http://www.bbb.org/
インタビュー対象者：

Rodney L. Davis(Vice President, Dispute Resolution), Richard

Woods(Associate General Council)
インタビュー実施日時：

2008/1/4 9:30-11:00

1.機関概要・ BBB は 1912 年に設立された。現在、北米に約 120 のセンター（ローカル BBB、BBB
地方支部）がある。各センターは独立経営の形態である。設立のきっかけは、コカコー
ラに薬用成分があるという（誇大）広告に関する苦情から始まった。
・ 2006 年の紛争解決は 115 万件9 。解決率は約 7 割。紛争解決手段には、あっせん（Conciliation）、調停（Mediation）、片面仲裁（IDS：Informal Dispute Settlement）、
仲裁（Arbitration）がある。あっせんは非公式な紛争解決手続であり、これが最も使われている。片面仲裁は、消費者には拘束的でないが、ほぼ仲裁のようなものである。ただしほとんど使われていない。内訳についてはデータがない。
・ 調停と仲裁のプロジェクトは 1972 年にスタートした。
・ 調停のスタイルについて、BBB が行う調停トレーニングではインタレストベース（利害に基づく促進型）であるが、実際には調停人自身に任されている。調停トレーニング
は 40 時間の集合型である。仲裁については、家庭での学習と、集合学習の組合せになっている。
・ BBB の認知度はかなり高い。95%-98%という調査結果もある。米国において BBB は
カルチャーの一部になっていると言っていい。
・ インターネット時代になってきて、役割が変わりつつある10。改革の途上にある。業界（industries）にとって、紛争解決を行い悪い活動を集めるだけでなく、業界のベスト
プラクティスを集める機能がある。現在新しい BBB のビジョンを描きつつあるが、こうした調査機能をきっちり位置づける予定である。
・ 苦情の相手が、グローバルな会社である場合、アプローチが難しい。
・ 収入は、会員企業からの会費から成り立っている。

9

このデータは、消費者からの連絡を受けて企業へ仲介したもの（あっせん：Conciliation）
で、消費者に対する単なる情報提供は含まない。
10 2005 年に 180 のローカルオフィスがあったのが、2008 年 1 月現在では 128 に統合している。
資料 4-16

・ 会員企業には２種類ある。紛争解決手続に応じるだけの契約と、消費者が不満足な場合には、調停やその他の ADR の方法により継続的にプロセスに参加するという約束をする契約がある。会費は企業のサイズ（従業員数、オフィス数等）により決定される。
・ BBB 本部の組織には、50 名の理事がいる。構成は、15 名の大企業会員からの理事（例
えば、フォード、 P&G、コカコーラ、ソニーなど）。15 名の地方の中小会員企業からの理事。15 名の地域の BBB の代表。その他に元 FTC 職員等専門家で構成されている。
・ BBB 本部の役割としては、以下がある。


トレーニングの提供。



マーケティング、広告。



データの収集、調査、分析。



全国的、あるいは広域的なプログラムの開発と導入

・ BBB では、様々なプロジェクトがあり、それぞれ独自の手続になっている。例えば、自動車産業について BBB オートライン（BBB Auto Line）というサービスがある。これは、自動車業界がスポンサーした大規模なプロジェクトである。将来の BBB のシス
テムのモデルになっている部分もある。
・ 苦情や過去の情報は、紛争を解決する目的では使用しない。あくまでも企業側が自社企
業のサービスの質を向上させ、組織改革を行う目的で提供する。
・ 情報の共有化、集中化は一見効率がよく見えるが、デメリットとして、あまりの多くの情報が集まるので、小さな情報を見落としてしまう。情報の集中と分散は答えのない難問である。最近の調査では、苦情件数だけではなく、全体の取引量に締める苦情の割合を算出しようと努力している。
・ BBB として最近、最も重要に考えているのは透明度・情報公開度（Transparency）である。どのような問題があり、どのような方法により、どのような解決がなされたかという情報を公開することが、消費者、企業両方の信頼を得ることにつながる。特に自動車関連の苦情にはとても重要である。
・ BBB の苦情処理にはコンピュータシステムを使っている。4 つのベンダーが作成している。データウェアハウスに統合して利用している。
2.中立性について・ BBB の非会員にも、苦情内容を伝え、紛争解決の機会を作る。非会員の場合も、応諾しなかった場合や解決しなかった場合などを含めて結果を公表している。この部分がハンマー（力）になっている。
・ 仲裁については、ボランティアの弁護士に依頼している。報酬は$100 と限られている。
無料の場合もある。ボランティア弁護士が行うことで、中立性に対して役に立っている。
企業側は仲裁人の指名をできない。
・ あっせん（Conciliation）は、非法律家のスタッフが行う。法的アドバイス（legal advice）
資料 4-17

はしない。一般知識の提供（Educate）は行う。
・ 企業側が有利な結論を出す同じ仲裁人を選ぶ傾向については指摘がある。
・ 中立性にとって最も大切なのは透明性である。
3.サービス産業について・ 様々な分野の紛争を扱っている。エステも含まれている。
4.ISO について・ ISO10001 については、BBB が貢献した。ISO10000 シリーズは、小さい会社だけでなく大きい会社にも使われていくだろう。
・ 今回インタビューに参加していただいたウッズ氏（Richard Woods）は ANSI（米国標準化協会）のこの ISO のワーキンググループのメンバー。ANSI 側から BBB に
ISO10001、Code of Conduct に関するドラフトの作成依頼があった。従って今回のISO10001 にはマネジメントの要素が加わっているが、中身は BBB のガイドラインに近いものである。彼は、先に公開されている ISO10002 が受け入れられ、一定の成果を上げているのを見て、他のガイドラインにも期待している。
5.その他
・ 子ども向け広告（肥満防止等）についてのプロジェクトが、近年成功した取組として上げられる。個別の紛争解決と、業界の自主規制の作成を行っている。
6.感想／コメント
・ 巨大な紛争解決機関であるが、現在、組織変革の途上にあるようである。

資料 4-18米国商品先物取引委員会（CFTC）
機関名英文：U.S Commodity Futures Trading Commission

説明： 商品先物取引の規制機関
住所：

Three Lafayette Centre1155 21st Street, NW Washington, DC 20581

URL： http://cftc.gov/
インタビュー対象者：Stacy Dean Yochum (Deputy Executive Director), Myra Silberstein,
Judge Phil
インタビュー実施日時：

2008/1/4 14:00-15:00

1.機関概要・ 1975 年、議会によって、商品先物取引市場に関して強制力を持って規制を行うために設立された、連邦政府の機関。当初は商品先物市場で発生する問題すべてに介入していたが、夜逃げ等によって追跡、処罰できないケースが多発していた。1992 年、議会にて、登録企業にのみ介入を行うことが決定され、介入の範囲が限定された。これにより、紛争処理が効率化された。消費者も非登録の企業とは取引しなくなり、市場の健全化に貢献した。その後は登録、監査、試験、トレーニング、ADR の機能は、NFA （全米先物協会）に権限を委託している。CFTC は NFA を監査、監督する役割である。CFTCに寄せられる苦情件数は、数年前まで年に 2000 件を超えていたが、昨年は年に 60 件にとどまった。原因は調査中であるが、インターネット等による不良企業の情報公開の進展、企業登録制の成果、新しい投資先の増加によるこの市場からの投資家離れ、などが予測できる。また、商品先物取引の企業は、自社内で苦情処理を行う機能に長けているのも理由と考えられる。ここのオフィスには合計 3 人の判事も勤務している。$30,000以上のケースを判事が扱うが、調停業務は NFA に委託しており、苦情が来た場合は NFAに廻している。
・ 商品先物はライセンスが必要である。
・ 苦情を持ち込む消費者の 8 割は代理人なしである。
2.中立性について・ NFA は調停と仲裁を行う。判事（Judge Phil）の話によると、仲裁の場合、３人の仲裁人パネルの内、２人が先物業界出身者で占めており問題である。消費者を代理して仲裁に出席する弁護士から仲裁人の中立性に不満があがる。仲裁人は、企業が選定し、仲裁人に支払われる金額も多額のため、仲裁人に無意識のプレッシャーがかかり、その中立性に疑問符がついている。調停は問題ない。

資料 4-19

3.サービス産業について
・ 特にコメントなし。
4.ISO について
・ 特にコメントなし。
5.その他
・ 登録企業は、従業員の登録も行う必要がある。この制度は、企業側にとっても、問題を起こす社員を雇用するリスクが減少するので役に立つ。企業としては、結果として苦情も減るので、機能している。透明性・情報公開が非常に重要である。どの企業が、どのような経歴があるのかを消費者にホームページなどを使って公開していくことが、市場の健全化につながる。
・ この業界の ADR 分野では、弁護士と非弁護士の連携は総じてうまく行っている。組織内では、その役職ごとにクリアな役務の線引きがある。弁護士でも調停人の役割で消費者と接するときは、法律のアドバイスはできない。「このケースは勝てると思いますか？」などという典型的な質問が消費者から寄せられるが、弁護士であっても調停の場で答えることはできない。
6.感想／コメント
・ ADR 機能は事実上業界団体である NFA に移り、CFTC としての役割は限定的であるようだ。

資料 4-20

BBB ワシントン DC と東部ペンシルバニア支部
機関名英文：

Better Business Bureau of Metro Washington DC & Eastern PA

説明： 全米最大の民間消費者紛争解決機関の地域支部
住所： 1411 K Street NW Washington, DC 20005
URL： http://dc.bbb.org/
インタビュー対象者：

Derek Sweetman (Director of Dispute Resolution)

インタビュー実施日時：

2008/1/4 16:30-18:00

1.機関概要・ ワシントン DC のローカル BBB である。ワシントン DC 地区と、ペンシルベニア東部を含む。（最近フィラデルフィア、ペンシルバニア州東部地方事務所を吸収した。
）
・ 年間 45000 のあっせん（Conciliation）を行っている。仲裁は 35 件、調停は 1 件のみ。
BBB 独自の片面仲裁（IDS）は 0 件。片面仲裁は企業側だけに拘束があるため、企業側から敬遠されている実情がある。調停件数が少ない理由は、消費者紛争の場合、長期にわたる人間関係が関わってくるケースが少なく、長期的な関係性よりもクリアな問題解決が求められるからだ。ただ、他の支部の場合は、違った方針を持っているため、より多くの調停や仲裁が行われている場合がある。仲裁はある特定の問題には良い結果を出すが、現在ここの事務所が管轄する中小規模の消費者紛争には向かない。
・ ローカル BBB と BBB 本部の関係は、地方政府と連邦政府の関係に似ている。例えば、
DC の BBB では、BBB 本部が導入した新しいロゴを使わずに、古いロゴを使い続けている。98%の紛争はローカル BBB で解決している。しかし、例えばアマゾンのように全国でビジネスを行っている企業に不満があると中央に集めなければならない。BBB
本部は 1970 年代に設置された。背景には、ロゴマークや規則を統一する目的、地方支部からの要請があった。ここの DC 支部も含めて、98%の業務は支部で行われるボトムアップ型の組織である。支部ごとの独立性が高い。
（もともと独立していた為。）
・ DC の BBB では、先進的な苦情管理システムを利用している。一件毎の苦情を Web で管理しているが、メールや PDF を添付できるのはもちろん、企業や消費者とのやり取りが論理的に管理され、例えば企業からの回答が一定期間得られないときにはアラートが出るといった仕組みまで入っている。ローカルビューロー相互にデータを閲覧することも出来る。このコンピュータシステムは 3 年間かけて作られた。
・ ほとんどの苦情は Web を通じて申し立てられる。3500 万件のデータのうち、電話は 17
資料 4-21

万件。
・ 企業側は概ね協力的である。BBB や政府の認証組織には、遠くに逃げるよりは、近寄って解決したいという方向が見える。
・ 不審な企業活動については、非公式な情報交換、協力関係も役に立っている。また、詐欺（Fraud）については、正式なネットワークを作ろうとしている。
・ BBB 本部からは専門家育成プログラム（PDP: Professional Development Program)が提供されていて、全米各支部からマネージャーが集まり、トレーニングに参加する。その後電子メールリスト等を通して、活発なコミュニケーションが全国的に行われている。
・ BBB は苦情受付のフロントドアになっている。例えば、州司法長官よりも先にこちらに来ていると思う。例えば、K．ディックの「マイノリティ・レポート」にも、「BBBに連絡しなければ」というせりふが出てくる。
・ BBB の活動は、50 年代、60 年代にピークを迎えた。現在インターネットが状況を変えようとしている。
・ BBB は、本当に悪い会社がどこかを特定できている。この情報の利用可能性は様々考えられるためビジネスチャンスもある。
・ 同種の苦情が一斉に集まる場合がある。このような場合には、個別紛争解決から消費者向けの啓発情報に切り替える。マスメディアにニュースにしてもらう場合もある。現在のところ、苦情のパターンは、責任者（部長）が目視して分析している。将来はコンピュータシステムがパターン分析するようなシステムができるかもしれない。
・ BBB では、差別に関する事項、裁判所で裁判官による判決があった事項、他の政府組
織、あるいは認証団体により管轄されている事項、器物の物損事項などは扱わない。
・ BBB では問題を起こす登録企業に対し、登録停止措置を行う、それでも改善が見られない場合は理事会にかけられ議決の上、登録抹消が宣告される。昨年、この事務所では
約 50 件の企業を登録抹消した。
・ 苦情の情報は、州司法長官や FTC に提供する場合がある。しかし郡の消費者センターには規定により情報を提供しない。
2.中立性について・ 仲裁を行う場合には、1 件 100 ドルでボランティアの弁護士に依頼する。弁護士はここで仲裁経験を積むことで、ビジネス仲裁に生かすという流れになっている。
・ オンラインで仲裁ができるようにシステムも検討している。
・ あっせんで法的アドバイスはしない。小冊子や簡単なノウハウ集（ティップス）などの資料提供は行う。典型的には「これは私の権利ですか？」などの質問があるが、口頭での返答は控える。
・ オンラインでの苦情解決と管理、評価システムの開発は急務である。企業の評価は、消費者からの情報だけに頼るのではなく、情報のバランスをとるようにしている。
資料 4-22

3.サービス産業について
・ 家の修理（Home repair）などの苦情も多い。約半数はサービス業の紛争といえる。
・ サービス産業の場合は、より関係性が重要なため、ADR の中でも調停が最適である。
関係性を重視する紛争解決をしないと、消費者側は、必要なサービスを受ける機会を失い、企業側はその後のビジネスを継続する機会を失い、紛争解決後の双方の満足度は低くなる。恋人仲介サービスは、過去２年間に５件の ADR 実績がある。ミスコミニュケーションなどが原因で、紛争解決後は、双方納得し、サービスが続くケースがあった。
4.ISO について・ コメントなし。
5.その他
・ BBB は数年前まで国際的な消費者紛争解決に興味を持っていた。しかし、最近は米国
内、カナダのプログラム開発に力を入れてきた。
6.感想／コメント
・ 見せていただいた苦情管理システムが先進的で印象的であった。先進的なシステムを使うことで、手続の安定性、信頼性や透明性を格段に上げることができるように感じた。

資料 4-23

州裁判所全国センター（NCSC）
機関名英文：

National Center for State Courts (NCSC)

説明： 全米の州裁判所を支援する公益組織
住所： 2425 Wilson Blvd. Suite 350Arlington, VA 22201
URL： http://www.ncsconline.org/
インタビュー対象者：

Kala M. Finn, Esq. (Project Director, International Visitors

Education Program)
インタビュー実施日時： 2008 年 1 月 7 日

10:00-11:30

1.機関概要・ 州裁判所の管理業務の改善を支援するための横断的組織。1971 年に設立された。非営利組織である。
・ 政府の資金ではなく、全米の裁判所からの資金により設立された点が特徴の一つ。組織内には裁判官らで構成される委員会と、裁判所の職員で構成される委員会の二つがある。
・ 機関の目的は、州裁判所の改善と、パフォーマンスの評価の目的である。他の裁判所と比較して遅れているとか足りないという点を指摘するためではなく、自己改善のために
他の裁判所のベストプラクティスを参照できるように情報を集約している。州裁判所に対して何らかの権限があるわけではない。
・ 3 つのオフィス（DC、ウィリアムズバーグ、デンバー）。150 人のスタッフ。
・ リサーチ部門、技術部門、裁判所サービス部門がある。
・ 知識と情報サービス（Knowledge and Information Services）の一部として、ADR データベースを公開している。各州の様々な ADR についての取り組みを一覧できる。
・ 裁判所管理研究所（Institute for Court Management）では、裁判官、事務局などに向けた法律以外の教育（事務管理、リーダーシップ、IT など）を行っている。Web ベースの遠隔教育もある（有料）。
・ 事務局支援機能があり、首席裁判官会議（Conference of Chief Justices）など裁判所関係の組織の事務局機能を提供している。
・ デンバーにある裁判所サービス部門（Court Service Division）では、建築や会計など様々な分野の専門家が裁判所の業務改善を図るための手法を研究・提供している。
・ 海外でプロジェクトがある国に臨時オフィスが設立され、現在はハイチ、モンゴル、レ
資料 4-24

バノンにオフィスがある。
・ 2006 年度の収入は約 30M ドル（30 数億円）である。47%は補助金や政府からの国際プログラム予算。40%は州に対するコンサルティングサービスから得ている。残りはイ
ベントやトレーニング等による収入。
・ 昨年上半期だけで、国際訪問者は 229 人に上り、毎期増加している。
2.中立性について
・ 特にコメントなし。
3.サービス産業について
・ 特にコメントなし。
4.ISO について
・ 特にコメントなし。
5.その他
・ ワシントン DC の最高裁における、裁判所付設型 ADR プログラムの資料11の提供を受ける。民事調停における調停人は弁護士に限る。少額紛争についての調停人は弁護士に限定しない。いずれも 65 時間のトレーニングを受ける。合意文書は調停人によって書
かれ、裁判所スタッフのレビューを受ける。少額紛争は、金銭の場合は 5000 ドル、その他の場合は最大 25000 ドルの紛争を扱う。（P19）2005 年の、少額調停は、1178 件の申立があり、解決率は 42%、プロセス満足度は 95%、結果満足度は 85%、調停人の働き（パフォーマンス）への満足度は 96%。民事調停の申立は 3184 件。解決率は 38%。
プロセス満足度は 91%、結果満足度は 77%、調停人の働きへの満足度は 94%。
・ デラウェア州はビジネス法で有名だが、ビジネス分野の ADR でもユニークな取組をしている。
・ ニューヨークにおける、「問題解決裁判所－裁判所イノベーションセンター」12の取組がユニークである。フィラデルフィアのハイブリッドな裁判所 ADR プログラムも視察す
ることを勧められる。
・ 本人訴訟等、自助情報のポータルがある。これらは情報の格差を緩和するのに有効だろう13。
・ 最近、エジプト政府から ADR システム設立の依頼があり、プロジェクトチームを派遣した。エジプト政府の要望に沿って、トレーニングプログラムやシステム設計を行う。
"Program Summary Multi-door Dispute Resolution Division"(Supreme Court of theDistinct of Columbia Washington, DC 2006)
12 Problem-solving Court http://www.courtinnovation.org/
13 例：メリーランドの People's Law や、http://www.selfhelpsupport.org/など。
11

資料 4-25

6.感想／コメント
・ インタビューに対応してくださったフィン氏は ADR の専門家ではないが、様々な有益な情報源を提供してくれた。

図 5 ADR データベース

資料 4-26

連邦取引委員会（FTC）
機関名英文：

Federal Trade Commission (FTC)

説明： 消費者保護政策を統括する連邦の執行機関
住所： 600 Pennsylvania Avenue, N.W. , Washington, D.C. 20580
URL： http://www.ftc.gov/
インタビュー対象者：

Pablo M. Zylberglait (Counsel for International Consumer

Protection), Robert Frisby, (Assistant Director of the Enforcement Division of the Bureau ofConsumer Protection)
インタビュー実施日時： 2008 年 1 月 7 日

14:00-16:00

1.機関概要・ 消費者保護政策を統括する連邦の執行機関である。


連邦取引委員会
アメリカの独立行政委員会の一つで、独占禁止法施行機関。 1914 年の連邦取引委
員会法によって設立され、同法の施行に当たっている。委員長および委員は大統領が議会の承認を得て任命するが、任期中は独立性が保障されている。連邦取引委員会法違反がある場合には、審査、審判、審決という手続を経て、違反を排除するために排除措置命令を発することができる。
[財団法人東京大学出版会 英米法辞典]

・ 紛争解決を目的にした苦情の受付は行っていない。
・ 州司法長官で受け付けられた苦情を集約したデータベースを管理している。このデータ
ベースは州司法長官等執行機関がアクセスすることはできるが、裁判所を含めて他の機
関はアクセスできない。このデータベースのうち、国際に関わるものが econsumer.gov
で扱われている。BBB の苦情データも含まれている。（BBB のデータの全てかどうかは不明）。
・ FTC による ADR の取組は大きなものではない。
2.中立性について
・ 消費者紛争の場合、クラスアクションのように、類似紛争を集める機能が必要になる側面もある。
・ ADR のシステムデザインの観点でも、「低価格で高品質のサービス」という考え方が重資料 4-27

要だ。企業のインセンティブも必要だろう。
3.サービス産業について・ モノ（goods）については、取り替えれば済むところがあるが、サービスは取り替えができない。裁判所はこうした問題を扱いたがらない傾向がある。独占状態にある CATV
やインターネットオークションなどでは、ADR 手続がなければ、当事者は泣き寝入りするしかない。
・ 詐欺（fraud）か、誤解かは連続的なところがある。切れ目をつけるのが難しい。
・ 多くのサービス業はリピートビジネス（顧客が繰り返し来ることで成り立つビジネス）という側面がある。サービス業の企業にとって信頼獲得は重要なので、ADR へのインセンティブになるかもしれない。
・ ホテルやレンタカーでは、値段が変わりやすい。5 分後に値段が変わっているということがよくある。こうした部分も紛争の原因になりやすい。
4.ISO について
・ 特にコメントなし。
5.その他
・ 「AAA の消費者紛争に関する調停と仲裁の手続規定」14の提供を受けた。
「少し古いが、スタートポイントとしては、役に立つのではないか」というコメントを受ける。
・ 業界の自主規制に関して、FTC は関与しない。英国 FTC は関与している。
6.感想／コメント
・ FTC レベルでは、ADR の取組は活発ではない。苦情データベースの価値を活用しており、メンテナンスを行っている。FTC の権限は強大だが、その使用には抑制的である
ように見えた。例えば、一件毎の苦情を処理する州司法長官とは異なる。

"A Due Process Protocol for Mediation and Arbitration of Consumer Disputes"(AAA,May 1998) なお、同文書は、AAA の Web サイトで読める。
http://www.adr.org/sp.asp?id=22019
14

資料 4-28

ジョージ・メイソン大学
機関名英文：

紛争分析と解決研究所

George Mason University, Institute for Conflict Analysis and Resolution

説明： 大学の紛争解決学部
住所： 3330 N. Washington Blvd. Truland Building, 5th Floor, Arlington, VA 22201
URL： http://icar.gmu.edu/
インタビュー対象者：

Sara Cobb (Prof. Director of ICAR)

インタビュー実施日時： 2008 年 1 月 7 日

17:30-18:30

1.機関概要・ ジョージ・メイソン大学における紛争解決専門の研究機関である。
・ コブ教授は、ナラティブ調停15の専門家であり、中立性に関する論文もある。
・ 心理学をバックグラウンドに持つ教授であり、実務家としては異文化紛争を扱っており、ビジネス紛争は扱っていない。
・ 1981 年全米で最初に紛争解決修士学位を授与する大学院を設置。その数年後に紛争解決博士過程を追加。現在でもワシントン DC 近郊で、もっとも充実した紛争解決を専門とする大学院とリサーチセンターの機能を持つ紛争分析／解決研究所を備える大学の一つ。
2.中立性について・ 中立性については、文脈によって一概に言えない。
・ 言葉だけの中立性から、言葉を超えた中立性に移行する必要がある。安易に言葉だけで中立性を保持しようとすると、良い紛争解決が行えない。偏在性(Partiality)は良くないという紛争解決の理論的理解の影響により、逆に介入が効果的でなくなってしまう。現在は多様な偏在性(Multi-Partiality)の考え方が必要だと考えられるようになった。機械的に接するのではなく、相手と一緒に居られるかどうかが問題である。
・ 情報の格差について、調停への準備段階が重要である。例えば、事前のワークショップを行うことも一つのやり方だろう。
・ また、どのように人々に調停を教えるかという点が重要だ。具体的な事例を用いて、消費者が泣き寝入りの場合、事業者が消費者の言いなりになる場合、事業者と消費者が話し合って問題を解決する場合の 3 つくらいのシナリオを書いて、調停はどのような手続であるのかを理解してもらうと良いだろう。調停機関が消費者の代理人として交渉するのではないことを理解してもらうことは重要だ。事業者にとって、その紛争をきっかけに、ビジネスを改善できるようにすることも大切だ。相手方をパートナーと考えること
15

ナラティブ調停とは、「語り」の援助を重視する調停手法である。ナラティブ・セラピーと呼ばれる臨床心理の手法を援用している。
資料 4-29

が紛争解決の理想形である。こうした考え方を、シナリオを使ってナラティブに説明するのが良いだろう。
・ 顧客満足度を考えたカスタマーサービスは苦情を否定するような立場をとるのではな
く、あるいは、ただ謝るだけという現実的ではない受諾のみの方法で対処するのでもな
いということを考えてシステム設計をすべきだ。企業は悪魔でも無いし、顧客もうるさいだけではない。企業と顧客はパートナーであり、苦情はそれを結びつけるきっかけと考えるべきである。会社と顧客と一緒に調査を開始し、改善し、顧客に説明する必要がある。多くの消費者は、自分と同じ思いを他の消費者に味わってもらいたくないと考えるので、シナリオ B が最も効果的で満足度の高い方法である。会社は、「ありがとう多くのことを学べました。」という態度が顧客の満足度を向上させ、組織の改善にも役立つ。
・ この分野の調停には、準備がとても大切で、必要な情報などを用意しておく必要がある。
・ セッションが始まってからは、ナラティブ・セラピーの技法にある、循環型質問（Circulate Question）が有効である。簡単に言うと、相手の立場に立つと仮定した質問を行う。企業にとっての学習機会になるだろう。
3.サービス産業について
・ 今回のサービス産業プロジェクトには、消費者と企業、それぞれの２方向のトレーニン
グ、教育が必要。消費者には情報、企業には、トップマネジメントの参加と、担当者の育成プログラムを提供する必要がある。
4.ISO について
・ 特にコメントなし。
5.その他
・ "Beyond Neutrality" (Bernard S. Mayer)16 が参考になるだろう。
・ 米国郵政公社（USPS）の REDRESS17は、雇用関係に変容型（transformative）技法
を適用するものであり、事前には成功が難しいと言われていたが、成功した。消費者問題についても（自己決定支援型の）調停の可能性はあるだろう。なお、コブ教授はナラ
ティブ調停を行い、変容型調停を行わない。
6.感想／コメント
・ 心理学出身ということだが、調停手続の説明に関して、シナリオを使った説明が良いとBernard S. Mayer (2004). "Beyond Neutrality: Confronting the Crisis in Conflict
Resolution". Jossey-Bass
17 全米 80 万人が働く米国郵政公社の従業員向け調停プログラム。
http://www.usps.com/redress/16

資料 4-30いった、実際的なアドバイスを受けた。確かに有効な方法の一つのように思える。

図 6 シナリオ分析フローチャート

資料 4-31米国規格協会（ANSI）
機関名英文：

American National Standards Institute (ANSI)

説明： 米国内の工業製品等の規格を策定する団体
住所： 1819 L Street, NW6th floor Washington, DC 20036
URL： http://www.ansi.org/
インタビュー対象者：

Amy Michel (Program Administrator International Policy

Regional & Bilateral Programs) Ross Quan (Senior Specialist Accreditation Service)
インタビュー実施日時： 2008 年 1 月 8 日

9:00-11:00

1.機関概要・ 米国内の工業製品等の規格を策定する団体。日本の JIS にあたる。ISO に加盟している。
・ 米国技術移転促進法（The National Technology Transfer and Advancement Act：NTTAA、1996 年）により、政府は民間規格利用を原則義務化。NIST（米国標準技術
研究所）
が米国技術移転促進法の実施責任を持つ。
ANSI は、
企画開発部（SDO：Standard
Development Organization）部門が、多様なステークホルダと合意形成を図りながら、自主基準を作成する18。企画開発部には、消費者団体もステークホルダとして参加する。
・ 米国技術移転促進法では、以下のようにできるだけ民間規格を活用するスキームになっている。
1.

各政府省庁は既存の民間の規格を再調査することを奨励される。

2.

もし規格を発見した場合、その民間の規格を使用（参照）する。

3.

もし規格を発見できない場合、各省庁は民間の組織や業界と共同して規格を策定する。

・ ANSI には、消費者部門がある19。
9000 シリーズの認証などで、例えば BBB に苦情が集まっているとしても、その情報を使うことは原則としてない。
・ 125,000 社、350 万人の個人の会員。
・ ANSI の収入の半分は 50%が発行物の販売からなる。2 割が会費と評価の実施による。
・ ISO10000 シリーズの規格に関する、実践的な役割を担っているのはニューヨーク事務18

http://www.ansi.org/standards_activities/domestic_programs/overview.aspx?menuid=3
19 http://www.ansi.org/consumer_affairs/overview.aspx?menuid=5
資料 4-32

所である。
2.中立性について
・ 特にコメントなし。
3.サービス産業について
・ 特にコメントなし。
4.ISO について
・ 「1.機関概要」参照。
5.その他
・ （企画開発部の経験からすれば）パイロットプロジェクトとして６から８団体を選定し、合意形成のプロセスの時間をかけてみることも良いアイデア。時間はかかるが、多くの意見を交換し、商習慣や取引方法の違う企業等が集まり、合意に向けたプロセスを行ってゆくと良い物ができる。
6.感想／コメント
・ 残念ながら ISO10000 シリーズについて、ほとんど知識のない認証関係の担当者へのインタビューになってしまった。しかし、SDO の経験や、NTTAA のスキームなどは参考になる。

資料 4-33

米国弁護士会20（ABA）
機関名英文：

American Bar Association (ABA)

説明： 弁護士会
住所： 740 15th Street,9th floor N.W. Washington, DC 20005-1019
URL： http://www.abanet.org/dispute/
http://www.mediationteam.com/
インタビュー対象者：

Stephen Kotev (Deputy Program Manager) 、 Linda Toyo

Obayashi (Attorney/Mediator)
インタビュー実施日時： 2008 年 1 月 8 日

14:30-16:00

1.機関概要・ 米国弁護士会の紛争解決部門は、17000 人以上の会員がいる。会員には誰でもなることが出来る。（米国弁護士資格は不要）会員には弁護士だけではなく、心理学、ソーシャ
ルワーク、教師、退職した判事等が参加する。
・ 設立は 15 年前。
・ 例年４月に行われるカンファレンスは一番大きい行事である。
2.中立性について・ "Beyond Neutrality"(Mayer)21が参考になるのではないか。紛争に際して最初に相談するのは誰にすべきかといった微妙な問題をアンケートしている。
・ 実際のところ、調停人は弁護士である必要はない。心理学者やソーシャルワーカーなども活躍している。多くの紛争は法的（リーガル）ではない。（オオバヤシ氏）
・ ADR は多様である。その分野の知識が必要なものもあれば、そうでないものもある。
（コテブ氏）
・ 調停のスタイルは多様である。2005 年の行動規範（Model Standard of Conduct）が評
価型調停を否定しているとは言えないだろう。米国の調停のデファクトスタンダードは、
ファシリテーティブ（自主交渉援助型）である。

20

アメリカ法律家協会と訳される場合もある。
Bernard S. Mayer (2004). "Beyond Neutrality: Confronting the Crisis in Conflict
Resolution". Jossey-Bass21

資料 4-34（力の格差、情報の格差について）・ 調停の場に専門家を連れてくることも出来る。あまり法的でない調停もあれば、裁判所が命令する場合もある。紛争によって異なる。調停の場で法情報（リーガルインフォメーション）を提供する場合もある。（注：リーガルアドバイスではない）中立的な形で法情報を提供する場合は許されるだろう。その場合、双方同時に行うことが、中立性の観点から必要である。
（オオバヤシ氏）
・ 力の格差を前提にするなら、オンブズの形態が参考になるのではないか。オンブズが優れている理由として、a.調査機能とその権限を持つ、b.理事や経営陣へのアクセスなど行動を自ら起こすことができる自由度がある、c.常に中立でなくても良く、そのことにより、消費者、企業双方を保護することができる、d.消費者保護と産業の育成を両立し、規制と併用できる政府モデルに向いている、e オンブズの報告先は社長など最高責任者である。（コテブ氏）
・ 多数当事者仲裁（Mass Arbitration）と呼ばれる多くの消費者が同時に参加する仲裁もある。（コテブ氏）
3.サービス産業について・ （オオバヤシ氏が経験のある）組織内部紛争はほとんどの場合が法的に強い物ではなく感情的に強い物であるため、ミスコミニュケーション、関係性への介入が必要。サービ
ス産業等の少額紛争も感情的な対立が強いのではないかと推測できる。ただ、片方が法的に弱い立場にいる際には、ADR プロセスを拒絶するケースが多く、裁判所の提案があって、初めて調停になる場合がある。調停への提案は、どのタイミングで、どのようにするのかが大切である。
4.ISO について・ コメントなし。
5.その他
・ ADR のシステムデザイン上、ADR 利用条項が入るかどうかは、大きい影響を与える。
・ 米国の調停人名簿にも、a.裁判所付設型、b.ビジネス型、c.コミュニティ型があるが、それぞれ特性が異なる。それぞれ少しずつ成熟してきている状況である。1 つの標準はない。
・ 近年は、調停人の質の議論が多い。米国弁護士会紛争解決セクションでもタスクフォー
スが作られた。
・ ビジネス分野では、CPR22がシステムデザインの観点では蓄積が大きいだろう。
International Institute for Conflict Prevention & Resolution。
（http://www.cpradr.org/）22

資料 4-35

・ コテブ氏は弁護士ではない。紛争解決学修士修了後 ACR23勤務を経て、ABA で勤務している。合気道を 10 年経験している。
・ オオバヤシ氏はフィラデルフィアの弁護士である。日系人であり、日本語をある程度話す。大学は日本の国際基督教大学（ICU）を卒業している。
・ 米国弁護士会は来春カンファレンスを予定している。調停における代理人の役割も最近話題になることが多い。
6.感想／コメント
・ ADR 部門は、弁護士会内でかなり大きな存在になっているようである。コテブ氏とオ
オバヤシ氏はかなり発言のニュアンスが異なっていて興味深い。オオバヤシ氏は自己決定型の調停の価値を高く評価しているが、コテブ氏にとっては ADR の一つとして調停を見ている向きがあるようだ。

23

Association for Conflict Resolution（紛争解決協会）。http://www.acrnet.org/
資料 4-36キーブリッジ財団
機関名英文：Key Bridge Foundation

説明： 非営利企業として司法省から ADA（障害者法）の調停プログラムのアウトソーシ
ングを請け負っている。
住所： 5335 Wisconsin Ave. NW, - Suite 440 Washington, DC 20015
URL： http://keybridge.org/
インタビュー対象者：

Lewis M. Dabney (Senior Program Manager)

インタビュー実施日時： 2008 年 1 月 8 日

1.機関概要・ ADA(Americans of Disabilities Act of 1990、米国障害者法、障害を持つアメリカ人法)によって、障害者の人権が法的に位置づけられた。64 年の公民権法以来連邦で認められた最も新しい人権である。これによって障害者のアクセス権が広範に認められた。例
えば、目が見えない人や、耳が聞こえない人が、他の人と同様に公共施設（Public
Accommodation）でモノやサービスを購入することができるように、企業側は努力しなければならない義務が生じた。ここで、公共施設（Public Accommodation）とは、レストランや小売など多くの一般店舗を含む用語である。この ADA に基づいて、調停プログラム24が実施された。このプログラムの実施について、司法省（Department ofJustice）からアウトソーシングを受けているのがキーブリッジである。
・ 非営利の組織である。
・ 職員は 3 人で、調停人名簿は 500 人である。調停人は、全国に登録されている。なるべ
く近くの人で、現地に出かけて調停を行う。
・ 調停人の登録は、調停トレーニング 40 時間に加えて、ADA 用のトレーニングも受け、認証された人だけ登録される。
・ 月平均 30 件程度の調停を行っている。1 件が 3 ヶ月から 4 ヶ月程度かかる。多くは１セッションで終わるが、２、３セッション行う場合もある。
・ 調停の準備段階では、手続のリスクと利点を伝える。当事者が精神疾患の場合などは、非常に気を使って手続を進める。また、相手方が政府機関のような場合、責任者の特定に時間がかかることが多い。
・ 機関では、障害を持つ消費者からの申立を受け、調停を実施する。調停過程及び合意内容に関しては、秘匿される。調停の結果（相手方が調停に応諾したか、最終的に合意が
24

http://www.ada.gov/mediate.htm
資料 4-37

成立したか、合意が成立せずに終了したか、適法かだけの情報が司法省に送られる。ただし、司法省は、応諾要請に応じない企業や、合意率が極めて低い会社などから審査（investigation）することになっている。そのため、応諾率は高く 9 割程度になる。合意率も 75%～80％である。審査では、まず現在の状況を調査する。場合によっては、過去の紛争の状況について審査する場合もある。
・ 調停プログラムは、当初パイロットプログラムとして実施された。大変成功を収め、次の補助金を得て、さらに継続的な仕組みになった。
・ 障害者の団体は、様々な団体に分かれており、利害を同じにすることは稀である。しかし、調停プログラムに対しては、皆そろって極めて懐疑的であった。企業との力の格差が歴然としているのに、強制力のない調停では非力すぎるように考え、権利保護を重視した。また、企業側はそもそもこの法律は、企業に余計な出費を要求するものとして非常に評判が悪かった。例えば、ホテルチェーンの点字設置費用だけでも相当程度の出費になる。しかし、パイロットプログラムの過程で、評判を上げていき、障害者団体、企業双方から支持を集めた25。
・ 州によっては、連邦の ADA よりも高い水準の義務を課している。(例えばカリフォルニ
ア）・ キーブリッジ自身は行っていないが、司法省の ADA プロジェクトでは、企業の ADA対応を助けるため技術支援を行い、様々なツールを提供している26。また、ベストプラ
クティス事例の紹介もある27。
・ キーブリッジでは、ADA プログラムの他、世界的大手ホテルチェーン、軍、雇用機会均等委員会（EEOC：Equal Employment Opportunity Committee)等から、調停の提供、システムデザイン、グループファシリテーション（集団問題解決）などの仕事も引き受けている。
2.中立性について
・ 実験的に実施して、どのような評判を得るかを研究することが重要である。健康保険業
界で行われている仲裁は、企業側に有利な仲裁人が選ばれるという評判があり、ADR
プログラムとしての評判が悪い。一方、キーブリッジのプログラムは評判が良い。重要なステークホルダには、企業、障害者団体、弁護士、裁判官などがいる。どのステークホルダからの評判も大事である。
・ またウォール街の金融業界では、拘束のある評価型調停が行われ、交渉の機会を無くしており、これも波紋を広げている。
・ 調停人の質の維持が大切である。一度認証した調停人に対する再教育は課題になっていhttp://www.ada.gov/5yearadarpt/iv_resolving.htm
http://www.ada.gov/taprog.htm
27 http://www.ada.gov/adastory.htm
25
26

資料 4-38

る。
3.サービス産業について
・ ADA は、ホテルやレストランなどサービス業での影響が大きい。チェーン店などは、紛争解決の結論の金額的な影響が大きい。
・ 国際的な大手ホテルチェーンなどと長期契約の実績あり。自主交渉援助型調停を提案する。ADA の場合、紛争当事者同士の合意事項は合法的である必要があり、合意形成時に合法的になるように提案をしたくなるが、あえて当事者同士が自ら見つけ出すプロセスを支援する。このことは、その後の合意事項の実施の段階に違いを生み出す。キーブ
リッジの ADA 調停が成功にあるのは、終了プロセスの違いである。通常の調停だと、合意した時点で終了に成る。しかしこの ADA 調停では、合意し、履行された時点で終了に成る。そのため通常のケースの所用日数は３−４ヶ月と長期であるが、紛争当事者間の満足度は高い。このような特徴から、キーブリッジの調停人トレーニングには、いつ、誰が、どのように合意を実施するのかという、具体的な合意を行うカリキュラムも組み込まれている。あくまでも調停はそのとき限りのイベントではなく、継続的なプロセスである。
4.ISO について・ コメントなし。
5.その他
・ 多くの企業は、新しい規制を嫌うが、紛争解決の場合は事情が違う。最近では企業側が、紛争解決マネジメントシステムを導入すると、企業の評価が向上する。理由は、訴訟費用増加のリスク回避、福利厚生の充実、顧客満足の向上、企業の自己変革能力の向上などである。特に米国では弁護士の数が多く、多様な人種構成などの文化的な違いから、訴訟件数が非常に多い。これらの訴訟費用は経営を圧迫し、企業の存続を危なくする場
合があるので、リスクマネジメントの観点からも紛争解決プログラムの充実は重要である。
6.感想／コメント
・ 障害者関係のため、一見特殊な事例に見えるが、サービス産業の ADR について非常に参考になるのではないかと感じた。自主解決型の調停と強制力の関係の作り方がスマートである。また、企業側への支援ツールを提供しているところも参考になる。小さな事
務局で、大きな役割を果たしている無駄のない運営のように見えた。消費者団体(障害者団体）からの懐疑を徐々に乗り越えた点も参考になるだろう。

資料 4-39

図 7 小企業のための ADA ガイド28

28

http://www.usdoj.gov/crt/ada/smbusgd.pdf
資料 4-40

フロリダ地区
フロリダ州政府 企業規制部
機関名英文：

Florida Department of Business Professional Regulation(DBPR)

説明： 州政府の許認可部門
住所： 1940 North Monroe Street Tallahassee, FL 32399-1027
URL： http://www.myflorida.com/dbpr/pro/cosmo/index.html
インタビュー対象者：

Robyn Barineau (Executive Director)
Edwin Mcllvaine (Program Lead Alternative Dispute
Resolution/ Mediation)
C. Gisela Menendez(Bureau Chief, Customer Contact Center)
Sam Farkas (Deputy Press Secretary)

インタビュー実施日時： 2008 年 1 月 9 日 15:00-17:00

1.機関概要・ コスメトロジー(美容業)や床屋、建設業など様々な分野のライセンスが必要なビジネスについて、ライセンスを与える機能を担う州政府機関である。
・ ライセンスは、安全性に関する観点で組み立てられている。販売・契約に関するものはない。（テキサス州では、事情が異なり、こうした問題をも扱うようである。）
・ 内部には、弁護士資格のある訴追者（prosecutor）がいる。調査（investigation）を行う権限、ライセンスの停止や罰金などの制裁権限を持っている。
（図 8 参照）・ 消費者からの苦情を受け付けるが、所定のフォーマットへの記入を求める。また、苦情
は、ライセンス条項に関わる違法性のあるものだけを扱う。書式に記入した苦情については、電子メール、FAX、郵便、持込みなど様々な手段で提出できる。障害者関係の場
合など、書式への記入を助ける場合がある。
・ ライセンスのない業種については、州司法長官が苦情を受け付ける。
・ 州司法長官とはコミュニケーションを行っている。BBB とはコミュニケーションして資料 4-41

いない。
・ 美容業については、調停は行っていない。
・ 建設業に関しては調停（Mediation）を行っている。しかし、ここでいう調停は、裁判所付設型調停などの意味で使われている調停とは異なる。（担当者は、裁判所の調停ト
レーニングを受講しているので、やり方の違いについて理解している。）消費者からの苦情の連絡を受けて、事業者とのやり取りを行う点は同じであるが、電話連絡などのインフォーマルな手続を取り、かつ、違法性の有無だけを扱う。
・ 建設業についての苦情は、一ヶ月に 200 件程度ある。4 人のスタッフで処理し、そのう
ち四分の一は 1 ヶ月以内に処理できる。
・ ライセンスに関する問合せはコールセンターで受けている。常時 80 人以上が、年間約15 万件程度の問合せに回答している。多くは企業側からのライセンス更新方法や継続教育受講方法その他の問合せであるが、消費者からの電話もある。ただし、上述のとおり、消費者からの苦情は、違法性のあるものに限り書式への記入を要求する形で、限定した受付をしている。
・ コールセンターは、問合せの複雑さに応じて、三つのグループに分けている。美容業は件数が多く単純な問合せが多いグループに入っている。ホテルは複雑な問合せが多いグ
ループに入っている。
・ コールセンターでは、リアルタイムの問合せ処理状況が分かると共に、過去の問合せ履歴が参照できるコンピュータシステムを使っている。コールセンターでは各担当のパフォーマンス（処理件数、累積通話時間、平均通話時間など）がデータ化されている。パ
フォーマンスが良い職員の名前をモニターに映し出し、良い仕事を称えるといった民間企業的なマネジメントが入っている。電話相談担当にはスーパーバイザー監督者も設置されている。
・ 州司法長官とは基本的には苦情情報の共有はしない。しかし無免許営業に関わる苦情だ
けは情報の共有を行う。
2.中立性について
・ 白黒がはっきりしやすい事業者に対する免許についての法律の具体的な条文に基づいて業務を進めている。あいまいさや恣意性は入りにくい。
3.サービス産業について
・ 美容業、床屋、住宅修理、ホテルなど多様なサービス産業を含む。
4.ISO について・ コメントなし。

資料 4-42

5.その他
・ 特になし。
6.感想／コメント
・ 良くも悪くも、業法に基づいて機械的に運用している印象を受けた。ライセンスを受ける企業に対しては「お客様（Customer）」という位置づけがなされ、利便性に配慮している。コールセンターの運用は、企業におけるものと同様に、IT をフル活用し、モニ
ターで現在の問合せ状況についての情報共有を図りながら対応するという非常にシス
テマチックな体制であった。

図 8 美容業分野の企業に対する制裁内容公表例

資料 4-43

フロリダ州最高裁判所
機関名英文：

紛争解決センター

The Florida Dispute Resolution Center (DRC)

説明： 州裁判所付設型の ADR 推進部門
住所： 500 South Duval Street Tallahassee, FL 32399-1900
URL： http://www.flcourts.org/gen_public/adr/index.shtml
http://www.tfapm.org/Drc/drc_about.shtml
インタビュー対象者：

Sharon Press (The Director of the Florida Dispute Resolution

Center and an adjunct professor at Florida State University College of Law)
インタビュー実施日時： 2008 年 1 月 10 日

9:00-11:30

1.機関概要・ 1986 年にフロリダ州最高裁判所とフロリダ州立大学の共同プロジェクトとして設立された。州最高裁判所内の建物内にある。
・ このころ ADR の研究についていくつかはあったがまだ数が少なかった。そこで、大学と州裁判所で委員会を作り、85 年に基本方針をレポートに取りまとめ、センターの設立に至った。フロリダには 70 年代からコミュニティ調停センター型の、市民紛争和解センター（Citizen Dispute Settlement Center）が運用され成果を挙げていたという背景がある。
・ 87 年に大まかな議論をもとに、裁判所付設型の ADR システムを立法化した。
・ 90 年に財源を信託（Trust Funding）の形にする改正法案が通った。裁判の申立手数料のうち 1 ドルをセンター（DRC）の財源にする。これはカリフォルニア州の紛争解決法（The Dispute Resolution Programs Act of 1986：DRPA）に似たスキームである。直接調停センターに配分する DRPA のスキームと異なり、一旦、センターに入ってくる点が異なっている。また、90 年から州全体の裁判所付設調停人認証制度が開始される。
調停人の登録費用もセンターの財源になっている。
・ 財源が安定的に確保されたことは大きい。他の州でのプロジェクトが財源上の問題で縮小を余儀なくされたところが多かった。フロリダの利用が大きく広がったのは安定的な財源によるところが大きい。
・ メリーランドの MACRO とはかなり違うプロジェクトであるが、裁判所の財源を投入しているところは似ている。
資料 4-44

・ 環境問題や都市計画など、マルチステークホルダの問題を扱う州の機関として「フロリダ州紛争解決コンソーシアム（Florida Conflict Resolution Consortium）29」がある。
調停人名簿（ロースター）はそれぞれ持っている。互いの関係は良好で、委員会などを組織する場合にお互いに人員を出すなど協働している。
・ 2007 年現在、裁判所付設型認証調停人は 5241 人いる。トレーニングを受けた人はそれ以外に 1 万人いる。5000 人のうち弁護士、非弁護士の割合は、統計があるわけではな
いが、半々くらいだろう。調停をフルタイムで仕事としているひとは少ない。しかし、裁判官から調停人になったひとはいくらでもいるが、ついに調停人から裁判官になった人も出た。
・ 郡レベルでの裁判所付設型の調停と仲裁は、憲法が認める裁判権として位置づけられた。
したがって、どの郡でもこのサービスを提供する義務が生じている。
・ 裁判所付設型認証調停人は、トレーニングを受講することや、学歴、職歴など多様な観点での能力や経験をポイントシステムにして認定している。従来、巡回裁判所での調停
人はフロリダ州の弁護士資格が必要だったが、2007 年 11 月にルールが改正されて、弁護士資格は不要になった。大きな議論があったが、実際には、弁護士資格がない調停人の質が悪いということにはなっていない。むしろ非常に評判の良い調停人も多い。これは、他の州と比較しても、画期的な進歩である30。
・ 裁判所が調停を命令（order）する場合、当事者は出席(appear)しなければならない。
出席とは、物理的に姿を見せることを指している。この制度も 90 年に導入された。
・ 統 一 調 停 法 （ Uniform Mediation Act ） を フ ロ リ ダ に 導 入 す る 際 に 、 秘 密 性（Confidentiality）の条項が入った。しかしこのことが新しい問題を引き起こした。企業が当事者の場合、誰かが物理的に出席したとしても、その人が権限を持っているかど
うかが、問題になる。調停の途中にその出席者が権限を持っていないことが分かっても、そのことを外に言えないとすると、裁判所の調停命令の実効性がなくなる可能性がある。
この点は未解決の問題である。
・ 裁判所が命令した調停の全件数は 2001 年に 12 万件という推計がある。その後、件数は増加していると思われるが、調査ができていないので推計値を更新することができない。民間の調停の件数は不明である。2005 年度のデータは以下の通り。


コミュニティ調停（Citizen Dispute Settlement） 申立 2482 件、調停 902 件、解決 633 件申立 53790 件、調停 37345 件、解決 24529



郡調停・少額

郡調停・その他 申立 6724 件、調停 3571 件、解決 1897

http://consensus.fsu.edu/
例えば、ワシントン DC マルチドアコートでは、巡回裁判所レベルの調停人は弁護士に限定されている。ワシントン DC マルチドアコートでも、少額訴訟（5000 ドル以下）は、
非弁護士にも開かれている。

29
30

資料 4-45

申立 20835 件、調停 17418 件、解決 9369 件



家事調停



幼児虐待など扶養関係（Dependency Mediation）

申立 4436 件、調停 3546 件、解決 2863 件


巡回裁判所調停 申立 8949 件、調停 6494 件、解決 2903 件



上訴審調停

検討 398 件、非応諾 227 件、命令 147 件、決裂 61 件、調停後の取下 59 件

2.中立性について・ （消費者紛争の場合、企業と消費者の情報の格差があるが、調停人は情報提供しないが、最終的によく情報を得て納得した結論に至るというために、具体的にどのようにしているかという質問に対して）良い質問だが、完全に解決する方法は確立していない。しかし、いくつかのアプローチがある。例えば、タラハシのコミュニティ調停センター31では調停向けの無料法律相談手続がある。土地の賃貸借の場合には、調停の前に参加できるワークショップがある。また、家族紛争向けに、争点になりそうな情報をパッケージ
して当事者に予め提供するという試みもある。
・ 調停人自身が法情報、専門情報の提供をせず、権利侵害の可能性があると考えられる場
合に法律相談を受けるよう助言することは、規則に定められている。一方に偏る危険があることと、自己決定を損なう危険が主な理由である32。
3.サービス産業について
・ コメントなし。
4.ISO について・ コメントなし。
5.その他
・ 調停は、良い紛争解決手段だが限界はある。消費者問題は少し難しい。
・ プロジェクトの初期において、尊敬されている法律家に、調停トレーニングに参加してもらうなどの工夫により、理解の促進を図った。ハイチなどで ADR を作るときにも同様に、主要なステークホルダの巻き込みに配慮した。米国の場合には、弁護士を巻き込んだのは良かったが、少し増えすぎてしまった問題もある。
・ ハイチやアルゼンチンでは、自分がトレーニングを行ったが、通訳の問題や、文化の問題などもあり、自分がやったのがベストだったかどうかはわからないところがある。
31
32

Mediation Center of Tallahasse。 http://www.mediationcenteroftallahassee.org/
Rule10.370(a),(b),(c)、"ADR Resource Handbook" p72
資料 4-46

6.感想／コメント
・ 実践が盛んで全米の州の中で先頭ランナーとして有名なフロリダの裁判所付設型 ADR
プロジェクトのトップであり、2005 年の ABA、AAA、ACR の行動規範の委員会にも参加していた全米の ADR 分野のリーダーである。しかし、二時間半にわたって親切に笑顔を見せながら真剣に対応していただいた。
・ フロリダは、法制度としての調停の位置づけが明確であると共に、実践が盛んである。
また、歴史的にも長いので、研究の対象としては非常に参考になる。

資料 4-47

フロリダ州マイアミデード郡
機関名英文：

消費者サービス部

Florida Miami-Dade Consumer Services Department

説明： 郡政府の消費者保護部門
住所： 140 West Flagler Street Suites 901 Miami, Florida 33130
URL： http://www.miamidade.gov/csd/
インタビュー対象者： Jon Wesley Jr.（Mediation Center Supervisor)
インタビュー実施日時： 2008 年 1 月 11 日 9:30-11:00

1.機関概要・ 郡政府機関内にある消費者保護部門である。（マイアミデード郡は、人口 240 万）基礎
自治体の消費者保護として、許認可関係に限らず、広く苦情を受け付けている。
・ この事務所で免許を与えている業種は多岐にわたっているが、苦情が多い業種として、
自動車修理、中古車販売、レッカー業、引越業、タクシー業などが当たる。美容等、州が管轄している業種でも苦情があれば対応する。ただ、金融や、最近ではケーブルテレ
ビが州の管轄に移行され、苦情を委託するケース、共同で捜査をするケース等がある。
・ 全部局では 120 人、調停センターには 7 人の登録調停人を含む 39 人が勤務している。
年間予算は約４億円で、免許の登録更新業務の収入からまかなわれている。年間 4,600件の苦情を受け付けており、このうち 200 件程度が面談による調停である。2006 年は
1.2 ミリオンドル（約 1.4 億円）を消費者に返還した実績がある。
・ 消費者が企業から勝ち取った返還金額を Web サイトに掲載している。フロリダ州裁判
所認定調停人による丁寧な取組の結果、期間は若干増（25 日→33 日）だが、金額は大幅増（75％、前年比）。
・ ここ１−２年消費者苦情対応の改善を行っており、介入方法を、現在までの許認可部署
としての命令的な方法から、コミュニケーション、関係性を重視する調停に変更した。
結果、これまで返還金額は、75%以上急上昇した。つまり、関係性を重視し、丁寧に対応する方が効果的な結果が出ている。
・ 一つのケースの平均所用日数は 33 日間である。現在の対応を開始する前は 25 日間だった。つまり若干時間がかかるようになっている。しかし、消費者に、ただ早く解決した
いのか、少し日数がかかっても、正当に金額を返還されたいのか質問すると、多くの消費者は日数が多少かかっても正当に返金されたいと答えるので、満足度も上がっている。
返還金額が上昇し、所用日数が大幅に増加していない理由は、長期間、対応している古いケースを洗い出し、しっかりと対応していることもある。全体のうち、10-25%が初
資料 4-48

回対応後 90 日以上を経過したケースなので、もう一度対応し直す。例えば、2007 年
12 月は 13 件、この古いケースがあった。正確に対応して、この 13 件から約 170 万円
を消費者に返金した。
・ 郡政府内別部門の訴追者(prosecutor)とは連携している。
・ 少額訴訟の方法を市民に分かりやすく伝えるためのワークショップを行っている。
・ ここの部局で解決できない場合は、少額訴訟を勧める。
・ 現在、フロリダ州の他の３郡の消費者保護局と業務の共有化により効率的な連合体を作る話が進んでいる。この３郡のうち、すべての登録企業の名前と苦情件数をホームペー
ジ上で公表している郡がある。
・ 調停人の中に、多くの専門家を配置している。例えば、車修理の免許保持者がいる。関連の苦情の調停などに、効果的な情報を提供し、調査の段階でも役立っている。
・ 全ての苦情が最初に飛び込むところなので、用件を見極め、適切に用件を委託し、多部署と提携して、問題解決を行っている。
・ 最近、苦情受付と苦情調査の職務を分け、チームを作り、隔日（ローテーション）で業務を行うようにした。結果、それぞれの業務により集中できるようになり、結果が出ている。
・ 基本的に、取扱い開始日は苦情を書面で受け付けたとき、終結日は、返金に合意した日か決裂した日。その後、合意内容が実施されない場合はケースを再開する。
2.中立性について・ 郡政府予算で実施。運営費も免許の公布や更新などの収入源がある。個人的な見解だが、BBB モデルは、自分の会員企業の為に消費者保護を行っている感じがする。また、フロリダの BBB はパームビーチに統合して存在感がやや低下した。
・ 苦情全体のうち、年間 250 件の面談調停を行っているが、そのセッション内では、免許停止などの権限をテコに調停を進めることはしない。権限はあってもあえてそれを横におき調停を行う。
・ 苦情の受付は、書面、電子メールなど筆記の文書のみ。電話のみでの受付は行っていない。理由は、近隣のパームビーチ郡の消費者保護局は電話で苦情を受付、それをコンピュータデータベースに入力していたが、最近企業から、入力された過去の苦情データの信憑性が無いと告訴されたため。（つまり、電話受付を行うが、書面の提出を求める。
）
3.サービス産業について
・ サービス産業の紛争は、多くの実績がある。サービス産業に限ったことではないが、消費者保護では、広報、地域へのアウトリーチ（地域での浸透を図るための現場での様々な活動）がとても重要。空港や地域等で、勉強会等のワークショップを他の部署と共同で開催し、テレビ、新聞、インターネットを活用して、消費者保護局の存在を知っても
資料 4-49

らっている。最低限の知識を市民に獲得してもらうことが必要で、優秀な PR 専門の職員を雇用して努力している。
4.ISO について・ コメントなし。
5.その他
・ Web サイトには、短い動画による手続の紹介も行っている。
・ 事案管理システムの出力例の提供を受けた。事件の経過が把握できるように情報が一元管理されている。
6.感想／コメント
・ 消費者行政に、基礎自治体としてかなり熱心に取り組んでいる印象を受けた。調停トレーニングを受けたものが消費者相談を行って成果を上げたという話など、印象深い話が聞けた。

資料 4-50図 9 マイアミデード郡消費者保護事案管理システム出力例

資料 4-51

ノバ・サウス大学
機関名英文：

紛争分析と解決学部

Nova Southeastern University, Dept of Conflict Analysis and Resolution

説明： 大学の紛争解決部門
住所： 3301 College Avenue, Fort Lauderdale-Davie, Florida 33314-7796
URL： http://shss.nova.edu/
インタビュー対象者：

Prof. Jean-Mathieu Essis, Ph.D. (Interim Chair, Dept ofConflict Analysis and Resolution.)
インタビュー実施日時： 2008/1/11 14:30-15:00
1.機関概要・ 紛争分析・紛争解決専門の博士課程を持つ大学院。多様な人種構成のフロリダにあって、大学院の教授・講師陣は多文化、多国籍である特徴を有する。アメリカ／ヨーロッパ文
化圏での紛争解決はもとより、非西洋社会での紛争分析／紛争解決をも専門にしているという特徴がある。
・ 最近では、アフリカの政府や大学との共同事業で ADR プログラムのシステムデザイン
や、中南米諸国で原住民族の紛争解決プログラムを設計、運営した実績がある。現在もいくつかの国際間プログラムが進行中である。
2.中立性について・ 北欧諸国に起源を持つオンブズシステムは、ADR のシステムが無い頃に多くの組織で用いられてきた過去がある。しかし、最近さほど注目されない。個人的な見解だが、「中立性」や「独立性」というのは極めて西洋的な考え方で、限界がある。中立的でなくても、調停人として良い働きをすることも可能である。
3.サービス産業について
・ 消費者紛争の場合、弱い立場をエンパワー（Empower：権限、決定権を与える）する
ことから始まる。ほとんどの場合、弱い立場とは消費者側である。消費者にどのようなADR システムで紛争を解決したいのか決定させることが重要だろう。ADR は、民主化を深める過程であると理解すべきだ。
・ アメリカ合衆国の各州には州司法長官があり、消費者苦情を受け付けている。しかし、多くの州では、電話がつながるまでに時間がかかっている。過大な法律の説明等が行われ、一般消費者、特に移民やマイノリティー（少数民族）などには使用しづらい場合がある。
・ 弁護士に対し、積極的に ADR の教育トレーニングを行うことは有効だろう。訴訟の対立的な物の見方に加えて、支援促進的な見方を獲得できる。弁護士が消費者を支援する
資料 4-52

役割をより多く果たせるようになると考えられる。
・ 非営利、非政府活動法人等を組織し、ADR サービスを提供する方法も有効だ。米国では、効果的な非営利組織がいくつかあり、弱い立場側の代弁者としても機能している。
・ ビジネスの視点から見れば、たった一人の顧客が満足したから大きな変化はないと考えるかもしれないがそうではない。この一人、一人の顧客が満足感を地域や組織において共有し、企業にとっても大きな利益と成る視点を持つ必要がある。
4.ISO について
・ 特にコメントなし。
5.その他
・ 在籍する教授や研究者を活用して、全ての ADR の方法を駆使したシステムデザインの支援をすることが可能である。いつでも協力できる体制であると申し出を受ける。
6.感想／コメント
・ エシス教授は西アフリカ出身で黒人の教授であり、学長は中国系ということで、確かにエスニックな雰囲気のする大学である。

資料 4-53

ボストン地区
アメリカ仲裁人協会（AAA）
機関名英文：

ボストン支部

American Arbitration Association (Boston)

説明： 民間の ADR 提供機関
住所： One Center Plaza, Suite 300 Boston, MA 02108
URL： http://www.adr.org/
インタビュー対象者：

Melinda A. Persuitte (Vice President)

インタビュー実施日時： 2008/1/14

1.機関概要・ 約 7000 の仲裁人名簿を持つ全米最大の民間仲裁機関である。AAA 本体は、直接仲裁等のサービスを提供する訳ではなく、紛争者と登録仲裁者の間に立ち、紛争解決プロセスの管理をする立場にある。そのため、全体で 600 名いる職員のうち、260 名がケースマ
ネージャーとして勤務している。
・ 米国内に 30 カ所の地域事務所があり、そのうち４カ所(アトランタ（ジョージア州）、プロビデンス（ロードアイランド州）、ヒューストン（テキサス州）、フレスコ（カリフォルニア州））が常時仲裁を多なっているセンター。その他の事務所にも仲裁を行える設備があるが件数は多くない。
・ 2007 年は年間 13 万 7 千件のケースを扱う。このうち、5 万 7 千件は保険会社が関わるケースである。残りの 8 万件が商事仲裁で、このうち約 1000 件が消費者に関係するケースである。消費者関連の仲裁は商事仲裁のなかでも 1.25%に過ぎない。消費者関連で調停の件数はゼロである。
・ ほとんど全てが仲裁条項から来ている。
・ 現在ボストンの事務所のスタッフには弁護士がいない。在籍する場合もあるが、必須ではない。バイスプレジデント（Vice President）は弁護士が多い。
・ 消費者分野、雇用分野の仲裁人は全て弁護士に限る。他分野では、エンジニア、建築家、会計士、などが仲裁人として登録されている。
・ 費用は仲裁人費用と AAA ケース管理費用に分かれている。この費用は企業と消費者で支払う。１万ドル以下のケースは、消費者$125、企業$750＋$200（管理費）、１万ドル
以上 7 万 5 千ドル以下の場合、消費者$375、企業$950＋$300（管理費）、7 万 5 千ドル
以上の紛争の場合は、仲裁人経歴内に事前に設定されている金額と商事仲裁費表にある管理費。審理が行われなかった場合は、この費用は返済される。尚、この費用は適宜見
資料 4-54

直しがされ、裁判所の訴訟費用と比較している。
2.中立性について・ AAA では、1998 年に作成した消費者仲裁プロセスの規定を利用している。
・ AAA のケースマネジメント自身が、当事者と仲裁人の接触を避けて中立を保つ役割を果たしている。中立性を保つため、仲裁者は、紛争者と直接話すことはない。すべての連絡は AAA のケースマネージャーを通して行われる。仲裁人の決定も、仲裁人名簿を当事者に送付し、双方から意見を聞き、最終的に AAA ケースマネージャーが任命する。
・ 費用負担は企業側が多くなっている。例えば、１万ドル以下のケースは、消費者$125、
企業$750 の負担。
・ 仲裁人教育では、a.倫理（例えば情報開示をめぐる問題）、b.難しい場面（シナリオを示したケーススタディ）を扱う。
・ 仲裁の場合、企業はほとんど弁護士が代理人として出席し、消費者は半分以上が弁護士等の代理人を持たない。そのため仲裁人トレーニングの中では、このような場合にどのように中立に扱うか教育している。また、証人を召喚する場合や、難しいケース等の典型的な事例を示し、仲裁の中立的なマネジメント方法をトレーニングしている。
・ 仲裁人や AAA からは、一切の法的なアドバイスやカウンセリングは行わない。仲裁人
はケースを明らかにする為に、一方側のみのケースを示すことは行わない。
・ AAA には罰金などの処罰規定は無く、除名処分が一番重い処分である。
3.サービス産業について
・ 恋人紹介サービス、ケーブル TV、インターネットプロバイダ、クレジットカード、携帯電話、不動産、写真撮影（結婚式等）、レーザー美容などの実績がある。サービスの質の苦情よりも、支払いに関する苦情が多い。
・ 消費者紛争の場合、企業側はほとんど弁護士が代理出席し、具体的な証拠の提示や証明が行われるのに対し、消費者側は、弁護士を伴わずに出席する（代理人を伴うのは半分以下である）。消費者にとって感情的なものが大きい。証拠の提示や証明が具体的ではない。このため、企業側は仲裁による、早期解決を望んでいるケースが多い。AAA は、代理人を伴わない消費者の代理をするわけではないが、手続を教育する機能は果たす。
4.ISO について・ ISO とは関係していない。ニュートラルとして、独自の基準を持っている。AAA は、
ISO より強い自己規制、条項（プロトコル）が整っており必要ない。プロトコルは消費者、雇用、保険の３種類がある。
5.その他
資料 4-55

・ 現在、米国議会では仲裁公正法（The Arbitration Fairness Act）が審議されており、契約書内における仲裁条項の問題や、中小の仲裁事務所の質の管理等が議論されている。
AAA としては、
法案の成立に反対している。
AAA からはリチャード・ナイマーク氏（Vice
President,Richard Naimark）が先月 2007 年 12 月に証人として、米国上院司法委員会
で証言(testimony)をしている。
・ 調停に向かないケースは、一方が交渉を行いたい希望があり、他方は交渉を行いたくな
いか問題の特定の部分だけに関して解決したい場合である。
・ （類似の紛争が多発している場合に、政策形成を働きかける場合があるかという質問に対して）そうした活動はない。AAA は保守的な機関である。
6.感想／コメント
・ 仲裁公正法の行方が興味深い。AAA において、事前契約における仲裁条項の有効性がなくなるとかなりインパクトがありそうである。

資料 4-56

ボストン市

市長事務所・消費者と免許部

機関名英文：

City of Boston, Mayor's office of Consumer Affairs and Licensing

説明： 市の消費者保護部門
住所： Room 817 One City Hall Plaza, Boston, MA 02201
URL： http://www.cityofboston.gov/consumeraffairs/
インタビュー対象者：

Patricia Malone, Esq. (Director)

インタビュー実施日時： 2008/1/13 9:30-10:30

1.機関概要・ ボストン市役所の消費者相談窓口と許認可をおこなう部署である。レストラン、バー、フェンウェイパーク（ボストンレッドソックス野球場）などの営業、使用許可などが大きな許認
可事業を行うと共に、一般の消費者苦情も受け付けている。消費者保護部門は、マサチュー
セッツ州司法長官と連携している。
（ボストン市は、州と基礎自治体の連携によって消費者保護を図るためのマサチューセッツ
州のプロジェクト（Local Consumer Program）33に参加している。）
・ 8 人の職員がこの部署で働いており、氏を除いて 3 人は消費者保護の調停人である（ここでは、対面の調停を行うという意味ではなく、消費者と企業を電話や FAX、手紙など
によってつなぐ仲介者を調停人と呼んでいる）。弁護士は自分だけである。全ての職員が常勤である。年間 6500 件の電話を受け付けている。苦情として書面が提出されるのは 3000 件である。ボストンでは、苦情を受け付けて、企業に告知されてから、14 日間で返答する必要がある。
（同規定がボストン市かマサチューセッツ州かいずれにあるかは不明）
・ 消費者への企業からの返還金額を集計しているが公開していない。（マイアミデードとは異なる）
・ BBB で解決されなかったものが回されてくるが、多くはここでも解決できない。そのうち一部は州司法長官が調査に乗り出したりして解決するが、うやむやになってしまう
ものもある。ざっと言えば 7 割は良い解決、3 割はダメである。ただし、少額訴訟など裁判所では、行政の消費者プロセスを使ったかどうかを質問して、その対応を参考に判決する。
・ ボストンという、決して治安の良くない大都市のバーやレストランの許認可を行っている。警察との連携も多い。
33

http://www.mass.gov/Cago/docs/Consumer/localconsumerprograms_012808.pdf
資料 4-57

・ 執行権限はない。企業名の公表も行っていない。
・ マサチューセッツ州司法長官では、消費者紛争向けの対面調停プログラムも行っているが、ボストン市は参加していない。（市内のサマービル（Somerville）と呼ばれる地域に、参加している団体がある）
2.中立性について・ 行政組織として活動している。
3.サービス産業について
・ 最近は、家屋関係、倒産、貸金回収、自動車保険などの苦情が多数寄せられている。
・ 苦情データについては、州司法長官に提出するが、近隣市等他の機関とは共有していない。パソコン用のスタンドアロンのデータベース（MS-ACCESS）を使って管理している。
4.ISO について
・ 特にコメントなし。
5.その他
・ 特にコメントなし。
6.感想／コメント
・ 4 人の体制にしては、年間 6500 件、書面ベースで 3000 件を受け付けていて多忙な様子であった。どのような法制度に基づくのか詳細はわからなかったが、苦情は企業に対して送られ、その返事を待つという手続はある種機械的に進められているようである。
（マ
サチューセッツ州消費者保護法は、消費者または州司法長官からの要求文書（Demand
Letter）を送付すると、30 日以内の返信が義務付けられている。同法によるのか、別の規定に基づいているのかは不明）

資料 4-58

ボストン・ロー・コラボラティブ
機関名英文：（弁護士事務所）

Boston Law Collaborative

説明： 弁護士事務所、有識者
住所： 99 Summer Street Suite 1600 Boston, MA 02110
URL： http://bostonlawcollaborative.com/
インタビュー対象者：

David Hoffman Esq. (Founder)

インタビュー実施日時： 2008/1/13 13:00-14:00

1.機関概要・ 長年、ボストンの大手法律事務所で勤務していたホフマン氏が、2003 年に協同法務（Collaborative Law：協同法務の説明は後述）と調停に特化して開設した法律事務所である。ホフマン氏は、ABA 全米弁護士協会の前紛争解決委員会委員長（2004 年から2005 年）であり、母校であるハーバード法科大学院でも調停を教えている。現在事務所には、6 人の弁護士と、５人の弁護士補助（パラリーガル）が働いている。その他に、臨床心理士、ソーシャルワーカー、公認会計士なども非常勤で働いている。離婚や家族の問題等を扱う場合にこのような非弁護士の専門家と共同して問題解決に当たる。
2.中立性について
・ 最近話題になっているのは調停の守秘性(confidentiality)である。調停に、合意する意
図が無いのに、相手方の情報を得るために調査目的で参加したり、挑発するような行動をとったり、あるいは決定権がないのに参加したりするケースがある。調停の参加条件
としての、誠実参加義務（Good Faith）をめぐって論議が起こっている。調停人は守秘義務の為に、参加したのかしなかったのかという報告までしかできず、その質まで言及できない。今後調停の規則を作るときに、考え、議論すべき項目である。
・ 企業がからんだ集団訴訟のケースにおいて非弁護士と弁護士の役割分担については面
白いエピソードがある。これは、企業側が非弁護士を使い、消費者側が弁護士を使った例であるが、結果として非弁護士は弁護士に遜色することはなかった。重要なものは、プロセスに対する知識と、実体的な知識であり、教育可能だ。


子宮内避妊器具（IUD）について、アメリカで最大規模といえる約 30 万件の同時訴訟が起こった。ホフマン氏は 60 人の仲裁人の一人として指名され、この事件に関わった。破産裁判所は、企業に被害者救済を目的とした 2,500 億円規模の基金
資料 4-59

の設立を命令した。この基金は、被害者との仲裁の際、企業側の代表として、代理人を送る役割もあった。被害者の救済を目的としており、弁護士費用は抑えた
かったので、大学院生や弁護士補助員に対し、統計学や疫病学などのこのケースに関する専門知識を教育した。
・ プロセススキルは実体的知識と共に重要だ。調停プログラムを効果的にする。メリーラ
ンドの州司法長官のプログラムは効果的である。
・ マ サ チ ュ ー セ ッ ツ 州 差 別 防 止 委 員 会 （ Massachusetts Commission Against
Discrimination）では、機関内の訴追者と調停者に壁を設けたことが効果を生んだ例がある。役割を分けることでかえって効果が上がる。
・ 良い調停人とは、プロセスの知識と実体的知識の両方を持っていることだ。促進的な方法や、逆に指示的な方法を取れるなど両方使い分けられるほうがよい。例えば、頑固な当事者に現実的になってもらう場面もある。
・ サンダー教授の提唱したマルチドアコートでは、少額の紛争での調停人は弁護士でなくてもいいとされ、実際多くの州の裁判所付設調停の制度でそうなっている。
・ 仲裁人にとっても、プロセスの知識と実体的知識の両方が大切だ。個人的な見解だが、仲裁は選択肢の一つであるべきだ。（強制は好ましくない）
3.サービス産業について
・ 消費者紛争については少しでも金銭を取り替えそうとしていると考えられることが多いが、実際のケースでは、ほとんどの消費者は、合意時に$200 で謝罪なしか、$100 で謝罪ありの解決法がいいのか問われると、$100 で謝罪ありを選択する。調停は、消費者の、正当に扱われたい、尊重されたい、聞き入れてもらいたいという、金銭や物質の奥にある、関心事項を組み入れ、現実的な解決策を提案できるメリットがある。
4.ISO について・ コメントなし。
5.その他（協働法務（コラボラティブ・ロー）について）・ 協働法務は、1989 年、ミネソタ州のスチュワート ウェブ氏が州の最高裁判長に手紙を書き、ADR の際、調停人なしで、双方が弁護士を連れてきて対話を進めようと提案したことから始まる。分野としては家族法で当初多く用いられたが、その後ビジネスの分野にも広がった。マサチューセッツではホフマン氏など 20 人の有志が集まり、最初の会議を開いた。今では 150 人のリストに成っている。90 年代の初頭に、ハーバード
大学のムヌーキン教授（Mnookin）が代理人を介した紛争解決（Dispute through Agent）

資料 4-60

34の考え方を書いた。これはコラボラティブ・ローを知って書いたわけでないが、同様のコンセプトだ。
・ システムは、当事者双方は、協同法務を行う弁護士（コラボラティブ弁護士）のリストの中から選択する。このとき、弁護士、当事者共に、裁判所にケースを持っていかない契約をする。
（当事者が訴訟に発展させたいときは、違う弁護士を雇う必要がある。
）このことにより、弁護士には、紛争を長期化させ裁判にケースを発展させる金銭的なインセンティブがなくなり、紛争解決に集中できる。弁護士同士が協同法務を行う弁護士で、戦う目的で雇用されていないので、紛争者も、通常の離婚訴訟のように、家族や友人までも巻き込んで、言い争う必要がなくなる。商事紛争よりも家族、離婚のケースに多用されている。アメリカ国内では爆発的に利用が増えており、世界 10 カ国近くに普及してきている35。
・ 協働法務がこれほど短期間で広がったのは、a.法的な構成をきっちりと持っていること、
b.調停分野のキーパーソンのコミットメントがあったためだろう。
6.感想／コメント
・ 大学で講義も行う学究肌の実務家で、いくらでも話が出てきそうな感じだった。事務所も良い立地のところにあり、きれいなオフィスであった。

34

正確な論文名不明
International Academy of Collaborative Professionals
http://www.collaborativepractice.com
35

資料 4-61マサチューセッツ州立大学内

マサチューセッツ州紛争解決と公益協同事務所

機関名英文： Massachusetts Office of Dispute Resolution & Public Collaboration
説明： 大学内紛争解決センター、州の ADR 推進部門
住所： 100 Morrissey Boulevard McCormack Building, 1st floor, Room 627 Boston, MA
02125-3393
URL： http://www.umb.edu/modr/index.html
インタビュー対象者：

Susan Jeghelian, Esq. (Executive Director)

インタビュー実施日時： 2008/1/15 16:30-17:30

1.機関概要・ 23 年前に、州政府財政部や各種財団の予算で、パイロットプロジェクトとして始まった州全体の ADR を推進する部門である。当時このような州レベルの機関は、全米 5 州
だけであった。現在、およそ年間 800 件のケースを裁判所から委託されるが、多くはコミュニティ調停センターなどに割り振っている。その他にも、数は多くないが、州政府が委託する、環境、住居等の紛争の調停を行っている。マサチューセッツでは、早くからコミュニティ調停が盛んになり、調停の促進を牽引していった。
・ ２年前に現在の知事が就任してから、ここの事務所が、政府の直接の管轄（州政府財政部）から州立大学に移管され、州立大学内に事務所を構えることとなった。業務に関して大きな変更はない。
・ ADR の実施というより、ADR 関連の多様な取組を行っている。システムデザインや評価が業務の中心である。例えば、裁判所関連の ADR プログラムでの事務局スタッフには、守秘義務の規則が制定されているが、政府関連の ADR プログラムの事務局スタッ
フには無い。政府関連の職員や調停人向けの守秘義務規範を作るよう依頼されている。
このように、基本的に、州政府の ADR ニーズに会わせたシステムデザインや調整を行うのが仕事。
2.中立性について・ （調停人の登録について：）マサチューセッツ州では、フロリダ州のように個人個人の調停人の登録制度は無い。法律上は 30 時間のトレーニング経験を受講することなどが規定されている。非営利法人や法律事務所等調停を提供する組織を審査し、登録する。
フロリダのようにきめ細かく管理できると理想的だが、財政的に現在は難しい。
資料 4-62

・ 調停人は多く養成されたが、多くの調停人には事件がまわって来ない。一方、多くの紛争がある。つまり、紛争と紛争を解決できる調停人のマッチングが依然としてうまくいっていない。
・ 消費者問題で、よく情報を得た合意（Informed Consent）をどのように実現するかについては、全国コミュニティ調停協会（NAFCM）36あたりが情報を多く持っているのではないか。
3.サービス産業について
・ 今回のサービス産業の消費者保護プログラムでは、日本政府が、外に出るのではなく、内側に入り、企業、消費者、その他、多様な参加者で早い段階から共同作業を始める方がいいと感じる。ここの事務所の政府が関わるプロジェクトの経験から言うと、早めのタイミングで公的共同作業(Public Collaboration)を始めると、後々の紛争が少なくなってくる。
・ 州司法長官が、この事務所を通して、地域における消費者保護調停プログラムの予算を付けている。コンセプトは、全州にちらばっている、非営利活動法人のコミュニティ（近隣）調停センターを活用して、近隣紛争だけでなく少額裁判所から委託されるケースや消費者紛争のケースの調停を行うというもの37。
・ ここの事務所は、トレーニングの標準化や、地域のプログラムの効果や効率性の評価、運営や各種コーディネーション事業を行っている。この予算は司法長官事務所が裁定により徴収した金額を、議会の了承を得て使用している。
・ 州の消費者保護ならびにライセンス局からの依頼で、携帯電話会社が建てる電波塔に関する近隣紛争解決のシステムデザインを行った。このケースでは、実際に個々のケースを扱う訳ではなく、紛争解決システムの設計を行う。
・ （コミュニティ（近隣）調停が良い理由として、）近隣調停は家庭や近所はもとより、学校や地元の企業、少額の消費者紛争等多様なステークホルダとプログラムが展開されている。調停人の多くがボランティアか交通費のみで参加しており、自分の時間を紛争解決に捧げたいという自主的な気持ちが強く、金銭を目的として調停を行わないので、丁寧なエンパワーメントが行われる。近隣プログラムの評価の場合、個々のプログラム
がコミュニティを通して、互いに結びついているので、プログラム単体で評価するのではなく、総合的に複数のプログラム全体を評価する必要がある。
・ メリーランドの MACRO もコミュニティ調停を重視している。MACRO はキャデラッ
クのように豪華だ。マサチューセッツを含め多くの州のプログラムは MACRO のよう
36NAFCM：National Association for Community Mediation。http://www.nafcm.org/

マサチューセッツ州司法長官 面談調停プログラム（Face to Face Mediation Program）
http://www.mass.gov/?pageID=cagoterminal&L=3&L0=Home&L1=Consumer+Protectio
n&L2=Complaints+%26+Mediation+Services&sid=Cago&b=terminalcontent&f=consu
mer_face_to_face_programs&csid=Cago37

資料 4-63

になりたくてもなれない。
4.ISO について・ コメントなし。
5.その他（弁護士と非弁護士の協働）
・ マサチューセッツでは、コミュニティ（近隣）調停センターの活動が先行した。そのためコミュニティ調停センターが弁護士の調停トレーニングを長年行ってきた。その後の実習や助言も行ってきている。従って、弁護士と非弁護士の統合はうまく言っている。
13 年前、マサチューセッツ州の弁護士協会が調停委託サービスを始めたときに、非法律家調停人を排除しようとしたが、ボストン弁護士協会などが強く抗議し、その事業自体は失敗に終わった。
（トレーニングの標準化）
・ トレーニングの標準化を行う準備があるが、あまり一つの固まったスタイルに固執するよりも、参加者の自然なスタイルをうまく使った調停人トレーニングのほうが効果的である。
6.感想／コメント
・ 政府支出がカットされて運営が厳しいなかで、様々なプログラムに関与しながら組織を維持している雰囲気であった。弁護士であるが、コミュニティ調停への強いシンパシーを持っている。

資料 4-64平成 19 年度サービス産業生産性向上支援調査（サービス産業生産性向上に関する調査事業）
サービス産業紛争解決システム調査
報告書
平成２０年２月
委託財団法人 社会経済生産性本部〒150-8307 東京都渋谷区渋谷３－１－１
TEL：03-3409-1118

受託

有限責任中間法人 EC ネットワーク〒101-0042

東京都千代田区神田東松下町４５

神田金子ビル４F
TEL：03-5298-8401※本書の全部または一部の複写・複製・転訳載及び電子媒体への無断入力を禁じます。