調査結果特集号

南伊勢町町民サービス向上取組み

２０１３年９月発行

ＭＩＣＳ通信

発行：町民サービス向上プロジェクトチーム

テ ー マ ■お知らせ
ﾃｰﾏﾘｰﾀﾞｰ 弓場

□電話応対

□庁舎案内

□窓口応対

□庁内体制

□訪問応対

悟（観光商工課）藤沢真勝（行政経営課）城卓美（福祉課）■基準の徹底

■全課基準

□各課基準

① 送付物は、誤字・脱字、誤送や行き違いにならないように確認のうえ、発送します。
② 発送する文書には、連絡先の課名、係名又は担当者名、電話番号、発送日を記入し調査目的ています。
③ 発送する封筒の差出人欄には、課名、係名、担当者名、電話番号、ファックス、発送日を記入しています。
④ 返信用封筒を同封する場合は、宛名の住所、課名、係名を記載しています。
調査方法１：調査項目①～④については、全課（全課員）に下記の調査期間を対象としたアンケート調査を実施した。
調査期間１：８月２６日～８日３０日

調査方法

計 130 人調査方法２：②の項目については、アンケート調査以外に、８月中に発送した文書のコピーを提出してもらい、必要な項目が記入されているかどうかチェックを行った。また③については、南勢・南島両庁舎（８月２９日南島庁舎総合窓口、９月１０日、南勢庁舎総務課）の文書箱にある発送前の封筒の差出人欄チェックを実施した。
アンケート調査結果１① 送付物は、誤字・脱字、誤送や行き違いにならないように確認のうえ、発送します。
できている 86.9％

できていない 0.8％ 対象外 12.3％② 発送する文書には、連絡先の課名、係名又は担当者名、電話番号、発送日を記入しています。
調査結果

できている 85.4％

できていない 0％ 対象外 14.6％③ 発送する封筒の差出人欄には、課名、係名、担当者名、電話番号、ファックス、発送日を記入しています。
できている 84.6％

できていない 0.8％ 対象外 14.6％④ 返信用封筒を同封する場合は、宛名の住所、課名、係名を記載しています。
できている 41.5％

できていない 0％

対象外 58.5％

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調査結果２② 「発送する文書には、連絡先の課名、係名又は担当者名、電話番号、発送日を記入しています。」について、実際に送付した文書の控えを提出してもらい確認した。
すべての項目が記入されていた文書

９３％

係名または担当者名がないもの

３％

電話番号のないもの

１％

発送日がないもの３％③ 「発送する封筒の差出人欄には、課名、係名、担当者名、電話番号、ファックス、発送日を記入する。
」について、南勢・南島両庁舎で、実際に封筒をチェックした。
南島庁舎

調査数

14 件

できていた 2 件、 できていない

南勢庁舎

調査数

145 件

できていた 14 件、 できていない 136 件

合1５９件できていた 1６件、計■基準の徹底調査目的
２

■全課基準

12 件

できていない 148 件□各課基準① 広報みなみいせ、ケーブルテレビ、ＨＰには、わかりやすい文章で情報を掲載しています。
② ハキハキとわかりやすい言葉で話します。
（防災無線）
調査方法２：調査項目⑤⑥については、全課（全課員）に下記の調査期間を対象としたアンケート調査（広報みなみいせ７月号、８月号、７月～８月に放送され調査方法
２

た行政チャンネルの文字放送、町ホームページの内容、７月～８月の間に放送された防災行政無線）を実施した。
調査期間２：７月～８月 計 130 人
アンケート調査結果２
・「広報みなみいせ」は、わかりやすい文書で情報を掲載していると思いますか。
はい 96.0％

いいえ 0.8％

その他 3.2％・ケーブルテレビの行政放送は、わかりやすいですか。
調査結果
２

はい 84.4％

いいえ0.8％

その他 14.8％

・町ホームページは、わかりやすく表現されていると思いますか。
はい 66.4％

いいえ 14.8％

その他 18.8％

・防災行政無線から流れる放送は、ハキハキとわかりやすい言葉で話せていましたか。
はい 73.0％

いいえ 4.8％

その他 22.2％

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◇調査目的と方法◆お知らせ班では、全課基準である「送付物は、誤字・脱字、誤送や行き違いにならないよ
うに確認のうえ、発送します。」、「発送する文書には、連絡先の課名、係名又は担当者名、電話番号、発送日を記入しています。」、「発送する封筒の差出人欄には、課名、係名、担当者名、電話番号、ファックス、発送日を記入しています。」、「返信用封筒を同封する場合は、宛名の住所、課名、係名を記載しています。」の各項目の達成率を確認するため、８月２６日～８日３０日を調査期間と定め、全職員を対象にアンケート調査を実施した。また、アンケート調査とは別に、テーマリーダーによる南勢・南島両庁舎での封筒の差出人欄のチェックや各課で８月中に発送した文書の確認調査を行った。
◆全課基準「広報みなみいせ、ケーブルテレビ、ＨＰには、わかりやすい文章で情報を掲載しています。」、「ハキハキとわかりやすい言葉で話します。（防災無線）」について、全課を対象に直近２ヶ月間を調査期間とし、それぞれの項目ごとにどの程度基準を満たしているか確認するためアンケート調査を実施した。

◇調査結果（別表参照）
質問①（送付物は、誤字・脱字、誤送や行き違いにならないように確認のうえ、発送します。）
では、１件の宛名間違いがあったものの、それ以外は「できた」という結果だった。
質問②（発送する文書には、連絡先の課名、係名又は担当者名、電話番号、発送日を記入しています。）調査票ではほとんどの課で「できた」という回答だったが、実際に発送文書を確認したところ、課名、係名又は担当者名、発送日の抜けているものが見受けられた。
質問③（発送する封筒の差出人欄には、課名、係名、担当者名、電話番号、ファックス、発送日を記入しています。）については、アンケート調査では一部を除き「できた」という回答だったが、南勢・南島両庁舎で実際に発送直前の封筒を確認したところ、全ての項目が記入されていたのは、１５９通中１６通と大きく食い違う結果となった。
後日このことについて各課へ出向き実情を調べたところ、独自で作っている窓空き封筒を使用することが多く、これらの封筒には課名、電話番号のみで、係名、担当者名、日付欄などが印刷されておらず、職員の手による追記や押印などもしていないということだった。
担当者によると、「課内全員が、対応できるようにあえて係名、担当者名を入れない」、「毎月決まって発送する大量の文書のようなものにまで今の基準を適用していると、人数が少ない中更に職員の負担が増え、事務の妨げとなり逆効果である。」などの意見もあり、本来どこまで必要なのか？を今一度検討しなおし、サービス基準そのものを見直すことも考える必要がある。
質問④（返信用封筒を同封する場合は、宛名の住所、課名、係名を記載しています。）
については、２／３が対象外だったが、全て「できた」という結果だった。

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（別表）

お知らせ班

町民サービス基準

質問①

質問②

調査結果

質問③

質問④

送付物は、誤字・脱発送する文書には、連 発送する封筒の差出返信用封筒を同封す
字、誤送や行き違いにな 絡先の課名、係名又は 人欄には、課名、係名、 る場合、宛名の住所、課らないように確認のうえ、 担当者名、電話番号、発 担当者名、電話番号、 名、係名を記載していま発送しましたか。
送日を記入しましたか。 ファックス、発送日を記 すか。
入しましたか。

はい いいえ 対象外 はい いいえ 対象外 はい いいえ 対象外 はい いいえ 対象外
総務課

7

防災課

5

行政経営課

6

税務課

9

住民生活課

1388455554398191010108

医療保険課

11111111福祉課

164164164713

観光商工課

414141

14会計課

31313

113

議会事務局

121212南勢総合窓口

211

2

教育委員会

9999建設課

7777

水産農林課

5上下水道課9

南島総合窓口2

町立南伊勢病院

7154462

311

1515

133

110110111222224524

12

16113

116111

0

19110

1

1954

0

76

86.9%

0.8%

12.3%

85.4%

0.0%

14.6%

84.6%

0.8%

14.6%

41.5%

0.0%

58.5%

計

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質問a

質問ｂ

質問ｃ

質問ｄ

「広報みなみいせ」「ケーブルテレビ」の町ホームページは、は、わかりやすい文書 行政放送は、わかりや わかりやすくい表現さで情報を掲載している すいですか。
れていると思いますと思いますか。
か。

「防災行政無線」から流れる放送は、ハキハ
キとわかりやすい言葉で話せていましたか。

はい いいえ その他 はい いいえ その他 はい いいえ その他 はい いいえ その他
総務課

71717

防災課

5

行政経営課

98

税務課

9799

住民生活課

10101010

医療保険課

1192

福祉課

19164

観光商工課

5会計課

35111622

19152341232322199建設課

77

水産農林課

41233

上下水道課

92929南島総合窓口

44

町立南伊勢病院76
103

総数：1250.8%

84.4%

199710.8%7114129231311511611885

192492

6

総数：122
3.2%

13

教育委員会

96.0%

882

計

2

5

1241110

南勢総合窓口

1756

議会事務局

120

1

総数：128
14.8%

66.4%

14.8%

28

総数：126
18.8%

73.0%

4.8%

22.2%

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「いいえ」、「その他」を選択した人の主な意見◆ケーブルテレビ関係
・番組については、町内の出来事が非常に分かりやすく紹介されていると思う。
・文字放送は見続けることができない。
・編集に課題あり・分かりにくい時もある。

◆町ホームページに対する意見
・便利なサービスなど住民が知りたい情報が最初に目にとびこまないので、わかりにくい。
・欲しい情報が見つけにくい。見たいところがわかりにくい。
・HP のサブカテゴリーやコンテンツの区分がわからない。
・職員が見てもわかりにくい。PDF が多かったり、どんどん奥に入っていかないと分からない。最新の情報になっていないものも多くある。
・内容については一定基準にあると思うが、知りたい内容を探すのは難しい。
・各課のメール outlook からのメールで使いづらく、メールアドレスも簡単にコピーできない。
・昔の情報等もまだ残っていたりする。古い情報を掲載している。
・ホームページの修正や更新が各所属ごとに行われていない。
・掲載されているのは、分かりやすく表現されていると思うが、内容が他市町と比べるとうすいように思う。
・固いイメージがある。
「タイミー」などたくさん使い、親しみやすくしては。
個人的には「竈」はこの町独自のものだと思うので、もっと前へ押し出しては…と思う。

◆防災行政無線関係
・まれに早く話す人がいた。

わかりにくい時もある。

※全般的には「はい」（見やすい、わかりやすい）という回答がほとんどをしめたが、町ホームペー
ジについては、欲しい情報がどこにあるのかわかりにくい、古い情報が更新されずに残っているな
どの意見が目立った。
※「その他」には、町外在住で視聴できない（ケーブルテレビ）というものを含む。

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