新サービス

ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ
メーカーのリコール・自主回収をサポート専門職「コンダクター」が関連業務を統括メーカーの製品リコールや自主回収をワンストップで支援するサービスを展開している。
「コンダクター」と呼ばれる社内資格保有者が采配をふるい、宅急便のネットワークを駆使して関連業務をワンストップでサポートする。2007年のサービス開始以来、毎年2桁ペースで売上高を伸ばしている。

広報対応やコールセンター業務も品物の保管・検品、関係省庁への回収状況のるデータ収集と管理、製品回収と良品の配送、していた。「全体をプランニングし、パッケーヤマト運輸の各地の営業所などが個別に対応

リコールや自 主 回 収のサポート要 請に対して、

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ヤマトホールディングス傘下のヤマトマルチメンテナンスソリューションズ（ＹＭＭ）は、メーカー の製 品リコールや自 主 回 収をワンスポットでサポートする事 業を中 核の一つに据えている。設立は〇八年四月。グループのヤパニープレジデントは「初年度（の〇七年度）

マトロジスティクスが「クロネコヤマトリコールサポートサービス 」 と称して〇 七 年に開 始から業績は事業計画を超えた。これまでのところ毎年二桁成長を達成している」と言う。

報告、と流れていく。ＹＭＭはそのすべてをジとしてサービスを提供するという発想がまだヤマトグループではＹＭＭが発足するまで、サービスメニューに掲げており、 荷 主となるいた。それに対してＹＭＭは、顧客の要望になかった」（清水氏）ため、事案によって、サ回収状況を追跡し、顧客企業がインターネ応じてグループの抱える豊 富な経 営リソース

企業は一括して支援を受けるほか、必要な機ットを通じて常時確認できるサポートを実施。

を有機的に組み合わせ、一貫サービスを可能

ポート体制やサービス範囲にバラツキが生じてリコールを告知しても回収が進まない場合に製品回収と代わりの品物の配送は、ヤマトにしている。
トメールを広範囲に配布するなどして、回収運輸の全国配送網を利用。問い合わせに応対収に必要な梱包材はヤマト包装技術研究所と率の向上を図るといった支援メニューも準備

ＹＭＭの業績は非公表だが、これまでに回打ち合わせる、大きな製品であれば引っ越しするコールセンター業務はコールセンター会社

収した製品数は延べ三〇〇万〜四〇〇万個程を手掛けているヤマトホームコンビニエンスのしている。料金は基本的なプランの場合、回度に上っていると見られる。サービスを指揮力を借りる、といった具合だ。のヤマトコンタクトサービスの協力を得る、回する同 社の清 水 淳 二リスクマネジメントカン

収する製品一個あたり三千円程度という。

は、 宅 急 便のセールスドライバー がダイレク能だけを選んで利用することもできる。

費 者への告 知、 電 話 相 談 受 付、 回 収に関す通 常、 リコール対 応はメディアを通じた消したサービスを分社・独立させた。

清水淳二リスクマネジメント
カンパニープレジデント

サポートサービスは、「 リコールサポート・や、大きなワッペンを身につけ、依頼のあっる。コンダクターはグリーンの特製ジャケット

有 者が、 全 体のコーディネート役を務めていで、不十分な知識しかない人間が関わると問トは「品物を運ぶだけでなく、法律も絡むの

清水リスクマネジメントカンパニープレジデン

自らもコンダクターの資格を持つＹＭＭの発する事態を防ぐために、クール宅急便でス物を運ぶトラック内の温 度が上がって缶が爆剤のスプレー缶を回収する際には、夏場に荷などのドライバーの安全確保も必須だ。殺虫問題が起きた製品を回収するため、宅急便ない形で、通常の配送業務の中で対応してもた企業に駆けつける。

題になりかねない。きちんと法令などを熟知プレー缶を冷やしながら配送したこともあっコンダクターは今年十月初旬の時点でようやトラブル状況や問題製品の販売個数などをした人間を育てる必要がある。コンダクターたという。

らうよう調整できる」と言う。

把握した上で、それぞれのケースに最適の告はヤマトグループの資産であり、オンリーワン製品安全への関心高まりが背景にく一四人まで増やすことができた。

知・回収方法を企画。ヤマトグループ内の担の存在」と胸を張る。

コンダクター」と呼ばれるＹＭＭ社内資格保当企業と調整する。名前の通り、指揮者のよにリコールの専 門 家。 外 部からスカウトせず、実務面で独自のノウハウを兼ね備えた、まさ

コンダクター は、 関 連 法 令などの知 識と、ンダクターに情報を一元化して迅速に話が進を垂直に立ち上げなければいけないので、コ対応という性質上、短期間でさまざまな業務

スクマネジメントカンパニー課長は「リコール房機でＣＯ（一酸化炭素）中毒事故が相次ぎ、電器産業（現パナソニック）のＦＦ式石油暖社会的関心の高まりがあった。〇五年、松下

背景には、製品の安全性やリコール対応へのヤマトグループがリコール支 援に参 入した

やはりコンダクターでもある宇佐美志郎リ社内の人間を一から教育しているため、育成むようにしている」と解説する。コンダクタ

うにサービスを振り付けるイメージだ。には時間も手間もかかる。ＹＭＭに在籍する大規模な回収を迫られた。

リコールの案件によっては、回収する品数た当日に回収を始めることが可能としている。

収などの安全対策が不十分として激しい非難重傷事故が続発していることが発覚、製品回ス湯沸かし器で同じくＣＯ中毒による死亡・〇六年にはパロマ工業（現パロマ）製のガが膨大になる可能性もあるが、清水氏は「一を浴びた。同社のケースは、対応を誤れば企ース活用で、条件が合えば最短で連絡があっつの集配拠点に何百も配送先が重なることは業存亡の危機に直面しかねないほど、製品の宇佐美志郎リスクマネジメン
トカンパニー課長

まずない。ドライバーに負荷があまり掛から安全確保が重要な問題になっていることを如実に見せつけた。

こうした動きを受けて政府も〇七年五月、

改 正 消 費 生 活 用 製 品 安 全 法を施 行。 トラブ

ルの早期把握と被害の拡大防止のため、使った人が亡くなったり重傷を負ったりする深刻な製品事故が起きた場合、メーカーや輸入業

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ーの一元的対応やグループの多様な経営リソコンダクターが定期的に開いている社内会議の模様。参加者同士でリコール対応の支援業務に必要な知識を確認し合い、リコールを取り巻く社会環境の変化に対応するとともに、今後の営業方針を議論している。

告するよう義務付けた制度をスタートさせた。

者に事故発生を知ってから十日以内に国へ報ープは判断した。

ションサービスの需要が見込めるとヤマトグル業務なども追加した。佐川急便では、サービ主回収が起きた際の消費者への購入代金返還

もちろん、 ライバルたちも新たなニーズののプロモーション業 務などを手 掛けているＪ

一方、郵便事業会社の子会社でメディアへ目指している。

発生を、指をくわえて見ているわけではない。

Ｐメディアダイレクトも一 一 年、 リコール関導入される予定だ。今後もメーカーの製品安が製造・販売業者に回収を命令できる制度もや消火器などの消防用品について、総務大臣

さらに、一三年には、問題がある火災報知器やトラブルの原因究明などに力を入れている。

専門分野の業務は、トランスコスモスや三井

害 保 険あっせん、 コンサルティングといったたノウハウを活かすほか、コールセンターや損送やロジスティクス、産業廃棄物回収といっトータルサービス」を開始。グループが持つ輸品回収までの一括支援をうたった「リコール・人間がオールインワンでサポートしているのはそれでも、ＹＭＭの清水氏は「グループの努める点などをアピールしている。

事故が起きていることを早期に察知するようンターネットを活用して情報を収集し、製品にした「リコール・シューター」を開始。イ

連業務をパッケージで支援することを売り物が起これば、メーカーは回収だけでなく、消や靴の修理・回収支援などの既存サービスを今年三月には、リコールのほか、パソコンが違う」と、生き残りに強い自信を見せる。

ッティングはしない。 サービスのきめ細かさ（藤原秀行）

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ス全体で一三年度に約五〇億円の売り上げをこれまでに報告があったのは家電製品のほか、ライバル参入も生き残りに強い自信

ガス器 具や石 油ストーブ、 電 気コンロなど多岐にわたる。
〇九年には製品安全などの消費者行政を一

佐川急便は〇九年、リコール発生告知から製全に対する責務は強まりこそすれ、弱まるこ住友海上保険、インターリスク総研と連携し元的に担う消費者庁が発足。事故情報の収集とは考えられない情勢だ。

うちだけ。そういう意味ではあまり他社とバ費者への案内や問い合わせへの対応といったＹ Ｍ Ｍはリコールサポートのほか、 同じくうだ。

活かした新サービス開発には終わりがなさそどが対象だ。宅急便を中心に経営リソースを規模なケースと異なり、通常の不良品交換なトするサービスを始めた。リコールのような大情報室」向けに、製品の回収・交換をサポー

さらに、今年五月、新たに企業の「お客様好評を博している。

「メンテナンスサポートサービス」などを提供。

組み合わせて、サービスの名前を「リバース・ひとたび自社製品に不具合などのトラブルて提供している。

出所：YMM 資料より大きな負担を強いられる。しかし、コストな【アフターフォロー】
回収状況情報提供
報告資料作成など

ヤマト運輸などと協力し、家電製品やＩＴ機【保管・検品】回収品のメンテナンス・保管・検品・廃棄などソリューション」に改編し、事業拡大に向け【製品回収】
宅配便ほかヤマトのサービスによる回収作業

どの問 題もあり、 メーカーが社 内にリコール【良品・資材配送】
良品の一斉配送および回収用梱包資材の提供・配送器が壊れた場 合、 利 用 者の自 宅まで直 接 回【システム管理】
データ管理や送り状の発行のほか回収までのシステム連携た専門部署「リバース・ソリューション課」を【電話受付】
電話による告知や受付業務の専門部隊や専門人材を常時大量に抱えてい【告知】新聞・チラシ・DM・TVCMなど
メディア告知支援

収に行き、修理が終われば再び自宅に届ける【回収方法プランニング】
リコールサポート・コンダクターが最適な回収方法をプランニング

開 設。 新たなメニューとして、 リコールや自【不具合・リコール発生】るわけではない。一括して支援するソリュー

リコールサポートサービスの流れ