中小サービス業のＩＴ導入とＤＸ―自社データの活用―

２ ．サービス産業の現状と中小企業

わが国の労働力人口は、１９９０年代をピークに減少傾向にある。１９６０年以降の労働力人口（図表１）を産業部門別にみると、第１次産業の労働力人

企業には、ＤＸという、デー社のデータを収集し、分析するかる。中小企業においては、自（購入する）」場合はコストがかで あ り、
「外部から入手するデータは「価値のあるもの」ことから始めなければいけない。

ジネスモデルを変革するとともズを基に、製品やサービス、ビを活用して、顧客や社会のニー対応し、データとデジタル技術がビジネス環境の激しい変化にション（ＤＸ）の定義は「企業デジタルトランスフォーメー

９６０年代の ％台後半から継構成比では、第３次産業は１ほぼ横ばいで推移している。

１９９０年代まで増加した後、る。第３次産業の労働力人口は０年をピークに減少に転じてい横ばいで推移していたが１９９１９７０年代まで増加しその後る。第２次産業の労働力人口は

中谷 京子

タとＩＴを活用し、自社をさらに、業務そのものや、組織、プ続して増加、２０１０年代以降

一般財団法人商工総合研究所 調査研究室 主任研究員に良い方向に変化させていく

ことから始めることが大切ではロセス、企業文化・風土を変革

口は長らく減少傾向となってい（トランスフォーメーションすないだろうか。事例企業では、し、競争上の優位性を確立する

分析・活用することで業務の幅こと」（注１）と記されている。

は ％を超えて推移している。
ＩＴを活用して、自社をさらにつまり、ＤＸとは、データと企業数では中小企業の割合はに占める割合を見よう（図表２）。

次に、中小企業が第３次産業

１ ％ で あ る。 従 業 員 数 で み ると、中小企業は全体の ・８％で、うち第３次産業の従業員数9はじめにる）ことが求められている。

自社のデータを収集し、それをが低いと言われており、さらにを広げ、さらなる顧客ニーズへ

サービス業はもともと生産性
中小企業は規模のメリットが無良い方向に変化させていく（トの対応に活かしている。
単なるＩＴによる負担軽減でランスフォーメーションする）

いと言われている。二重の意味で効率性を高める必要がある。

はなく、自社に何が必要なのかめる比率は、企業数全体の ・３次産業において中小企業が占・７％を占めている。うち第を「考えるためのデータづくりことである。

また、サービス業は人手不足にとその継続的な活用」がＤＸに悩んでおり、ＩＴを単なる従業員の負担軽減策として導入して（ 注 １） 経 済 産 業 省ＨＰ

https://03/20190731003-2.pdf

ss/2019/07/201907310

www.meti.go.jp/pre

つながるものと考える。

経済産業省のＨＰによれば、

１ ．ＤＸとは何かいるケースは多い。
だが、本質的に自社の効率化を進めていくには、「変える必要があるのは何なのか」を考える

７７2023・2

信用金庫

３０７０９９６８

信用金庫におけるＤⅩの取り組み特集

(百万人)

10

13

7

15

6

18

12

10

40

41

19

21

20

18

4

4

3

3

40

40

16

14

14

2

2

2

41

41
13

18 1980年
19 1985年
1960年 1965年 1970年 1975年
21 1995年
19 1990年
20 2000年 2005年 2010年 2015年 2020年

10

2

2

2

13

第３次産業

80.0

38.2

(%)

43.7

46.6

62.7

65.3

68.6

70.6

71.0

72.8

80.0
40.0
60.0
20.0
40.0
0.0

32.7
29.1

43.7
31.5

24.7
31.5

46.6
34.1

55.4
33.6

57.5

59.4

33.2

62.7

33.5

65.3

31.3

68.6

70.6

71.0

29.5

72.8

26.4

25.2

25.0

23.7

7.2

6.0

5.2

4.94.2

4.0

3.5

52.0
34.2

19.3
34.1

13.9

10.9

9.3

34.2

33.6 1985年
1960年 1965年 1970年 1975年 1980年
33.2 1990年 1995年 2000年 2005年 2010年 2015年 2020年
32.7

24.7

0.0

19.3 第１次産業
13.9 10.9

33.5

31.3

29.5 26.4
第３次産業
6.0
5.2
4.9

第２次産業
9.3
7.2

25.2

25.0

23.7

4.2

4.0

3.5

1960年 1965年 1970年最終報告書「日本の人口・世帯」統計表
1975年 1980年 1985年 1990年 1995年 2000年 2005年 2010年 2015年 2020年（資料）平成27年国勢調査
注）1990年以前は2005年調査の産業分類、1995年以降は2015年調査の産業分類（筆者作成）

第１次産業

図表２

第２次産業

第３次産業

第３次産業における中小企業の割合（企業数・従業員数）（企業数）

2016年度
％うち第３次産業
100.0
2,774,542％77.3

従業員数（人）46,789,995

2016年度
％うち第３次産業
100.0
33,609,430％
71.8

2016年度
うち第３次産業
12-

全体

中小企業

3,578,176

全体

中小企業

従業員数（人）139-

22,737,392

8

48.6

-

（資料）中小企業庁ＨＰ「中小企業のデータ」https://www.chusho.
meti.go.jp/koukai/chousa/basic̲data/index.html
総務省「平成21年、26年経済センサス−基礎調査」、総務省・経済産業省「平成24年、28年経済センサス-活動調査」再編加工（筆者作成）

10

企業規模が大きいほど、かつ若（平均従業員数）

68.8

い事業所ほど導入の割合が高い

32,201,032

が、日本の企業規模の分布は米

中小企業

77.1

国に比べて中小企業が多くかつ全体

2,765,622

企業年齢が高いとしている。

（従業員数）

99.7

また、乾、金（２０１８）は企業数
3,589,333

レビット（Ｌｅｖｉｔｔ〈１20.0

29.138.2

信用金庫

効率化される。ただ、それには59.4

そも少ない人員で業務を回して57.5

一定以上の規模が必要」と指摘

55.4

100.060.0

している。中小企業の生産性が

52.0

「構成比」

(%)

100.0

いるため、ＩＴ導入によって業第２次産業

務を機械化しても、それが直接第１次産業

サービス産業の特性として、1960年 1965年 1970年 1975年 1980年 1985年 1990年 1995年 2000年 2005年 2010年 2015年 2020年

日本と米国のＩＴ導入とその効

33９ ７ ６〉
） は「 サ ー ビ ス 産 業 を

14

特に、中小サービス産業では雇14果について比較し、ＩＴ導入は4分解して部分毎に担当すると、

41816
第３次産業

３ ．先行 研究
・需要と供給のバランス7

第２次産業

用も解雇も容易ではない。そも0

第１次産業
65４８・６％であ123641

は全体のおよそ5281840る。第３次産業における中小企

1925
1840

１２

業の平均従業員数は８名で、全20033152141

低い理由としてよく引用される

301031131741

人員削減につながらないことが402031

需要と供給のバランスを労働投

50
3028

体の 名と比較すると、その規17363325

考えである。

21多い。

604040

入量（特に労働者数の増減）で「実数」

模は平均で３分の２程度であ7050調整することの難しさがある。

(百万人)る。中小サービス業は、元々少産業別労働力人口推移

60ない人員で業務を行っているの図表１である。

702023・2

信用金庫におけるＤⅩの取り組み

特集

いては、まず、自社の提供でき従って、中小サービス業にお質の高さは、かえって満足度を待や使用能力を上回るほどの品よって規定される」「顧客の期れるというものではない。ＩＴ導入したら、それで結果が得らでロシア料理を提供するレスト決定に活かすという循環を継
ランは多くないため、安定したを行い、その結果を経営方針のサービスを提供すべきというこ極 め て、 期 待 水 準 に 合 致 し たある。

析して経営判断に活かすことで積するだけでなく、データを分を導入する目的は、データを蓄らない。そこで、クラウドファ

舗での売り上げを埋めるには至ト、宅配なども実施したが、店

上 げ は 大 幅 減 少。 テ イ ク ア ウと こ ろ が、 コ ロ ナ 禍 で 売 り経営をしていた。

は四条河原町からすぐで、京都る供給量の水準を見極め、需要顧客が望んでいるレベルを見下げかねない」と指摘している。とだ。

続しなくてはならない。ＩＴをとどうバランスさせるかを考えることが大切である。
・品質の程度一方で、企業の提供する品質と顧客ニーズのバランスも必要

ンディングで「店の看板料理で『 レトルト食品 』にして販売す・自社データの継続的な活用つまり、中小サービス業にお４ ．事例
 紹介
以下に、ＩＴ導入により、自る」こととした。その際に利用である。
狩 野 他（ １ ９ ８ ４） は、「品いては、①自社に合致した規模したのが、顧客リストである。

レストランキエフは１９７２を持つという仕組みだ。

介され、さらに多くの人が関心ているプロジェクト」として紹のプラットフォーム上で「伸びため、クラウドファンディングに、ＳＮＳ上に頻繁に登場するとである。支援の輪が広がる時ることで、支援の輪を広げるこさらにその友人・知人に紹介すト内容を知らせ、友人・知人が知人、つまり顧客にプロジェク功させる秘訣は、自分の友人・クラウドファンディングを成ある『ビーフストロガノフ』を質を魅力的品質要素（充足され社データを活用している企業を社 名 レストランキエフ紹介する。

この二つについては、自社の設 立 １９７２年を維持しつつ、②サービス内容データを活用することで対応がを顧客の期待水準に合致させる

よび当たり前品質要素（充足さ可能である。自社データから、年創業のロシア料理・ウクライ

れば満足、不充足でも仕方がな

れ れ ば 当 た り 前、 不 充 足 で 不顧客の行動履歴や顧客の範囲、代表者 代表
 取締役社長加藤美知世い）、一 元 的 品 質 要 素（ 充 足 さ満）」と 捉 え、サ ー ビ ス の ど の従業員のパフォーマンスなど、（事例１）レストランキエフ部分に注力すべきか判断するこさまざまな情報を得ることがでことが必要になる。とが大切であると述べている。

き る。 そ れ ら を 収 集 す る た め

れれば満足、不充足で不満）お小 野（ ２ ０ １ ０） も 同 様 にに、ＩＴ導入を行うことは、そ事業内容 ロシ
 ア料理・ウクライナ料理レス
トラン

買前に商品・サービスに対して「 満 足・ 不 満 足 は、消 費 者 が 購のデータを活かして自社の行動
ただし、これらの対応には、当社は、最終的に３００万円

112023・2

信用金庫

持つ期待水準が、実際に知覚しＩＴを導入し、そこから得られ所在地 京都 市 東 山 区 繩 手通四条上ル鴨東ビル６階て、一致しているか、それともナ料理レストランである。場所を変革する、ＤＸにつながる。

それを上回っているか、下回っる情報を利用して常に現状分析たパフォーマンス水準と比べているかという不一致の程度に（出所）レストランキエフＨＰ（https://www.restaurant-kiev.com/）２０２２年１１月
２５日閲覧

を調達し、レトルトの「ビーフストロガノフ」をリターン品とスパ
・
 サロン美禅 」「ヘア ー サロンオオクシ 」
・「 ヘア カ ラー フ ァ ク ト リ ー」
・「 カットスタイルクラブ 」
・「 カッ トビー ス タ イ ル 」等 の美容室直営店運営、独立支援事業
所在地 千 葉 市 稲 毛 区 小 仲

台 ２ ３
こみなと稲毛ビル
２０１

ターン、担当スタッフ等）を収（ 顧 客 の 性 別、年 齢、カ ッ ト パ

成と平行して年２〜３店舗を出場の責任者を育成し、店長の育ための行動を自発的にとれる現店することで、需要と供給をバ集し、分析結果を帳票として出力する。そのデータを従業員とランスさせている。

社 名 株式 会 社 新 生 メ デ ィカル（事例３）株式 会 社 新 生 メ デ ィカル

共有し、継続してチェックしていく仕組みを確立している。現在のデータ内容（の一部）は、
従 業 員 一 人 ご と の「 売 上 高 」「再来店率」「客回転率」「採算状況」「支払い給与と期待値のいだ。現在、関東に約 店舗を１９９７年に現代表者が後を継人創業、１９８２年に法人化。

１９６４年に父が理容店を個は加速。従前から利用しているコロナ禍の間に、データ活用なデータを提供する。

引き出せるように、会社は公平ることが大切で、その納得感を標を立て、自らの意思で行動す

資本金 ３千５百万円

代表者 代表 取締役
今村あおい差額」等。従業員が納得して目

当社は、「店舗で顧客を待つ」

構 え る。 ヘ ア サ ロ ン の 種 類 はという体制が確立されている。

阜県内に６営業所を設けて居宅スを開始。訪問介護を中心に岐

１９９０年に在宅介護サービ

2023・2信用金庫して提供した。これにより、既往顧客は店舗に来ることなく、キエフの味を味わうことができた。また、クラウドファンディ
ングでキエフの味を知った新規顧客が、店に足を運ぶということ に も つ な が っ て い る。 さ らに、「レトルト」の他にも冷凍でコース料理を販売するなど、設 立 １９
 ９０年 月（創業１９７７年８月）

だけではなく「自らが顧客に働六つ（カットオンリークラブ、自社の通信販売サイトを開設きかける」という体制に変化しＰＯＳデータに会計データを合し、拡充している。ている。

カット＆ヘッドスパサロン美事業内容 訪問 介 護、 通 所 介
護、福祉用具貸与・販 売、 居 宅 介 護 支援、定期巡回・随時対応型訪問介護看護、保育事業 等

わせて分析し、従業員にもその（事例２）株式会社オオクシ

スタイルクラブ、カットビース

所在地 岐阜 県 岐 阜 市 橋 本 町
２丁目 番地 岐 阜 シ テ ィ・ タ ワ ー２Ｆ

社長は、無理な出店・規模の拡に 提 供 す る こ と で、 と も に 考大を行わず、店長を任せられるタイル）。加 え て、将 来 的 な 人

当社は、顧客データの収集・介護支援、通所介護、福祉用具

え、ともに目標に向かっていく

分析によりサービスの高付加価

従業員を着実に育てることに注構えている。

値化と効率化を図っている。市の販売・レンタル、保育事業を（出所）株式会社新生メディカルＨＰ（https://shinsei-md.jp/company01/）２０２２年１１月２５日閲覧

力している。付加価値を高める

５２

６０

材育成の場として別に１店舗を自社データを定期的に従業員

禅、ヘアーサロンオオクシ、ヘ（出所）株式会社オオクシＨＰ（https://www.
ohkushi.co.jp/company/profile/）２０２２年１１月２５日閲覧

データを還元している。

－
１２

販のＰＯＳシステムからデータ

４３

12

１０

－

アカラーファクトリー、カット社 名 株式会社オオクシ

事業内容「 カ ットオンリークラ
ブ」
・「 カット＆ヘッド

資本金 ４千万円

１０

設 立 １９ ８ ２年 月６日（創業１９６４年月 日）
１５

代表者 代表 取締役
大串哲史

１１

信用金庫におけるＤⅩの取り組み

特集

は、新生メディカルの運営方法

護 の 制 度 が 創 設 さ れ た。 こ れおり、事務職員の残業が大幅に計算までがほぼ自動連携されて介護記録実績データから給与（ スマホ ）を持たせ、運用してず介護スタッフ全員に携帯端末用ができている。

従業員の１／３は固定給での雇４・２％と業界では低水準で、出 来 た。 ス タ ッ フ の 離 職 率 は者との会話の時間とすることがなくなった時間をサービス利用取り等により手書きする必要がもデータ収集・分析を継続し、を推進している。そして、現在体制整備につなげるなどのＤＸＩＴを活用し、業務改善を社内スの現場データの収集、分析にするならば、事例企業はサービ上の優位性を確立すること」と行っている。

を参考にして改正されたもので削減された。介護ヘルパーの書

改正により、 分未満の身体介２０１２年度の介護保険制度ある。例えば、介護の現場で一き間違い、事務職員の癖字の見いる。

番ニーズが重なるのは食事の時間違いなどのミスの減少にも繋を導入している。このシステム

当社は「介護記録システム」の体調の変化も発見しやすくた。訪問頻度が上がり、高齢者問するというパターンに変え間でも毎日同じ時間に複数回訪程度の滞在とすることで、短時の端末に自動でメールが届く。

責任者（注２）とヘルパー本人していない場合、サービス提供時間を過ぎてもヘルパーが到着ば、ある介護先に到着する予定リアルタイムで把握可能。例え入力できる。データは営業所が退出時間、介護サービス内容がいうもの。サービス開始時間、バーコードを端末で読み取ると５．まと め
ＤＸが経済産業省の定義のとサービスとヘルパーを管理（ 注 ２） 営 業 所（ ス テ ー シ ョ ン ） である。

している人を聞き改善を重ねていることでＴ委員会を開催し、現場の意見ステムの運用について、毎月Ｉ

何よりも大切なことは、当該シ開設は、店長の育成スピードにに、サービス供給のための店舗要を創出し続けているが、同時したのはレストランキエフであ層を開拓することで需要を創出動することである。新しい顧客動すれば生産量も同じように変同時に行われるため、需要が変と消費が時間的にも場所的にもサービス産業の特徴は、生産常 に リ ア ル タ イ ム で 確 認 で き  つ、②サービス内容を顧客の期る体制になっている。そして、待水準に合致させることが必要ている。つまり、需要と供給を場の状況をリアルタイムに確先行研究から、中小サービス
認できる状態を同時に実現し業が事業を継続するには、①自社に合致した規模を維持しつの 導 入 で 事 務 作 業 の 削 減 と 現  げる努力を続けている。

業務改善や社内体制整備につな間で、食事を作り、食べさせ、がった。加えて、介護記録の内当社は「介護記録システム」

歯を磨くなどの一連のサポートを 行 う に は １ 時 間 か ら 分 程  容を職員同士がリアルタイムに度 か か る。 当 社 は、 そ の 工 程  情報共有することを可能とした。

は、携帯端末による情報共有シサービス提供責任者はトラブルおり「データとデジタル技術を具 体 的 な 端 末 利 用 方 法 は、ステムで、アプリとして当社用の可能性を確認するとともに、活用し、製品やサービス、ビジ合わせてコントロールし、無理成を顧客満足度につなげて需る。㈱オオクシは、従業員の育であるという示唆を得た。に 一 部 カ ス タ マ イ ズ（ 介 護 保

別の担当者を介護先に派遣するなった。

険 記 録 デ ー タ、 介 護 保 険 の 支ことができる。

ネスモデルの変革を通して競争給、スタッフの給与システムをまた、担当者はコードの読み連携させたもの）したもの。現を細分化し、１か所に ～ 分

９０

１０

２０

在は、常勤・非常勤にかかわら132023・2

信用金庫

２０おわりに乾友彦・金榮慇（２０１８）「日本企業のＩＴ化が何故遅れたのか」
『ＲＩＥＴＩ Ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ Ｐａｐｅｒ Ｓｅｒｉｅｓ １８－Ｊ－０１４』２０１８年４月
小野譲司（２０１０）「ＪＣＳＩによる顧客満足モデルの構築」
『マーケティングジャーナル』Ｖｏｌ．３０ Ｎｏ．１ ｐｐ２０－３４
狩野紀昭・瀬楽信彦・高橋文夫・辻新一（１９８４）「魅力的品質と当り前品質」
『品質』１４（２），ｐｐ１４７－１５６
中谷京子（２０２１）「事業性評価におけるクラウドファンディング活用の可能性について」
商工金融２０２１年１２月号 ｐｐ３８－７８
中谷京子（２０２２）「サービス産業における生産性向上について―ＩＴ導入とその課題―」

商工金融２０２２年８月号 ｐｐ４１－８０
Ｌｅｖｉｔｔ， Ｔ（１９７６）Ｔｈｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌｉｚａｔｉｏｎ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ，Ｈａｒｖａｒｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｒｅｖｉｅｗ Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ １９７６ Ｉｓｓｕｅ
参考資料
総務省統計局 平成２７年国勢調査 最終報告書「日本の人口・世帯」統計表
ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｓｔａｔ．ｇｏ．ｊｐ／ｄａｔａ／ｋｏｋｕｓｅｉ／２０１５／ｆｉｎａｌ．ｈｔｍｌ ２０２２０９２５閲覧
中小企業庁ＨＰ「中小企業の基礎データ」
ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｃｈｕｓｈｏ．ｍｅｔｉ．ｇｏ．ｊｐ／ｋｏｕｋａｉ／ｃｈｏｕｓａ／ｂａｓｉｃ＿ｄａｔａ／ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍｌ
経済産業省ＨＰ デジタルトランスフォーメーション（ＤＸ）の定義
ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｍｅｔｉ．ｇｏ．ｊｐ／ｐｒｅｓｓ／２０１９／０７／２０１９０７３１００３／２０１９０７３１００３－２．ｐｄｆ
14

２０２２０９２５閲覧

２０２２０３０８閲覧
信用金庫

2023・2な 出 店 は 行 わ な い。 ㈱ 新 生 メ

ディカルはリアルタイムでの従データ（交通機関利用データ、業員の動きを把握し、適正な稼人流データなど）を入手して分ＩＴ導入やシステム投資に対ている。㈱新生メディカルは、析したいが、高額でできないと働率を維持する工夫をしている。

携帯端末を使った事務の簡便化

いう声がある。外部データの取しては、自社に適したシステムに伴い、より多くの顧客情報を得、システム構築、ＩＴ人材の加えて、事例企業では、収集収集することが可能となり、そを導入するにも初期投資費用がれを顧客サービスの改善につな新規雇用・育成などのコストを高 す ぎ る と い う 声 や、 他 社 のげている。㈱オオクシは再来店

考え、ＩＴ導入やＤＸ推進に慎したデータから顧客の期待水準率が顧客の満足度を表すと考重になっている企業も多いのでに沿うようなサービスを提供しえ、再来店率の高さを維持するはないだろうか。

これらの課題は、中小企業がためにどのような対応を行った単独で対応するには負担が大きのかを分析し、従業員間で共有できるように個人別のデータをい。そこで、まずは、自社のデーの活用の先に、さらなるＩＴ導開示している。レストランキエ

入やシステム投資が必要と考えタを取得・分析して対応すると適正な稼働率に合わせた需要る企業もある。このような負担ころから始めてみてはどうか。の掘り起こし（もしくは供給のに対しては、行政等による金銭フはネット上での顧客の声を調整）を行い、顧客の満足するネット販売の商品開発に活かしサービス水準を自社のデータ分面並びに体制面での支援が求めもちろん、企業の自社データ析の中で見つけることができてられている。ている。

いるといえよう。

参考文献