多言語対応の取組報告書―東京 2020 大会に向けて―目次
第一部 東京 2020 大会に向けた多言語対応の取組
はじめに.................................................................................................................................. 1
１ 多言語対応協議会における取組 .................................................................................................. 2（１）多言語対応協議会の概要 ..................................................................................................... 2（２）多言語対応の基本的な考え方.............................................................................................. 8（３）３分科会及びプロジェクトチームの取組等 ........................................................................ 9（４）ポータルサイトの運用....................................................................................................... 16（５）フォーラムの開催 .............................................................................................................. 17（６）多言語対応表示・標識等に関する調査の実施 .................................................................. 29（７）その他の主な取組 .............................................................................................................. 31
２ ＩＣＴ等を活用した取組........................................................................................................... 37（１）VoiceTra の実証協力 ......................................................................................................... 37（２）多言語小型翻訳機の活用検証............................................................................................ 42（３）ICT 技術動向視察会 .......................................................................................................... 44（４）多言語放送システムの整備 ............................................................................................... 45
３ 東京 2020 大会時の多言語対応 ................................................................................................. 49（１）案内表示・ピクトグラム等 ............................................................................................... 49（２）ボランティア ..................................................................................................................... 49（３）情報発信 ............................................................................................................................ 50（４）多言語小型翻訳機の整備 ................................................................................................... 50（５）多言語放送システムの運用 ............................................................................................... 52
４ 《寄稿文》ニュースにならない多言語化―東京 2020 大会に向けた多言語対応を振り返って― ........................................... 57
第二部 2021(令和３)年度 多言語対応表示・標識等に関する調査報告
調査目的................................................................................................................................ 61
１ 事業者の多言語対応の取組状況調査 ........................................................................................ 62（１）調査内容 ............................................................................................................................ 62（２）調査結果 ............................................................................................................................ 65（３）調査結果の経年比較（参考）............................................................................................ 75
２ 多言語対応の取組状況に関する外国人の意識調査..................................................................... 77（１）調査概要 ............................................................................................................................ 77（２）調査結果 ............................................................................................................................ 79
３ 調査結果まとめ .......................................................................................................................... 94
巻末 参考資料................................................................................................................................ 96

第一部
東京 2020 大会に向けた多言語対応の取組

第一部
東京 2020 大会に向けた多言語対応の取組
はじめに
昨年夏に開催された、東京 2020 オリンピック・パラリンピック競技大会は、コロナ禍において、史上初めての１年延期、無観客の大会となりました。そのため、海外からの観戦客や観光客の方々に来日いただくことは叶わず、街中で「2020 年オリンピック・パラリンピック競技大会に向けた多言語対応協議会」の取組を発揮することはできませんでした。しかしながら、競技会場、選手村、メイ
ンプレスセンターなどには、選手や関係者の方々が、オリンピックでは約４万４千人、パラリンピッ
クでは約１万４千人、世界中から訪日し、活動しました。そこでは、ボランティアの活躍はもちろんのこと、英語やピクトグラムを用いた案内サイン、翻訳アプリなどの ICT 技術も活用して、様々な多言語対応の「おもてなし」をすることができました。
2013 年に東京都が開催都市に選ばれてから、大会に向けた多言語化の検討が始まり、2014 年には官民一体となって取り組むために、本協議会が発足しました。協議会では、日本語と英語のほか、
1964 年東京オリンピックで誕生し進化を続けているピクトグラムによる対応等を「多言語対応の基本的な考え方」として、駅や道路、ホテル、小売店など、街中の多言語化を推進してきました。そして、8 年に及ぶこれらの取組は、着実に東京・日本に広がってきたと感じています。
本報告書は、様々な主体との連携のもとに進めてきた、協議会の活動の軌跡と東京 2020 大会期間
中の取組を、大会のレガシーとして、多くの方々に広くお伝えするために作成したものです。東京・日本における、多言語対応の発展と関係する全ての方々の今後の取組に、本報告書が一助となることを願っています。
最後に、関係各位のますますのご活躍をお祈りするとともに、これまでのご支援・ご協力に改めて感謝申し上げます。
2022 年３月
2020 年オリンピック・パラリンピック競技大会に向けた多言語対応協議会

1

１

多言語対応協議会における取組（１）多言語対応協議会の概要
ア 目的
東京 2020 オリンピック・パラリンピック競技大会（以下「東京 2020 大会」という。）の開催に向け、都市力の向上のために欠くことのできない多言語対応の強化・推進のため、国の関係行政機関、関係地方公共団体、政府関係機関、民間団体及び企業等がそれぞれの取組に係る情報を共有するとともに、基本的方向の確認等により相互に連携・協働して取り組むことを目的として「2020 年オリンピック・パラリンピック大会に向けた多言語対応協議会（以下「多言語対応協議会」という。
）を設置した。
イ 設置年月日2014 年３月 19 日
ウ 座長
東京都副知事
内閣官房東京オリンピック競技大会・東京パラリンピック競技大会推進本部事務局長
エ 構成員
68 機関・団体（2021 年 12 月 20 日現在）

2

オ 体制
多言語対応協議会の円滑な運用を補助し、特定の議題について調査及び検討を行うため、協議会に交通分科会、道路分科会、観光・サービス分科会を、小売業について広く意見を聴取し、調査及び検討を行うため小売プロジェクトチームを設置した。
全国知事会
東京 2020 年オリンピック・
パラリンピック競技大会推進本部

交通分科会(事務局:都市整備局)

連 携2020 年オリンピック･
パラリンピック大会に向けた多言語対応協議会

道路分科会(事務局:建設局)

連 携

観光・サービス分科会(事務局:産業労働局)

2020 年東京オリンピック・
パラリンピック競技大会実施準備会議
多言語対応部会（庁内組織）

小売プロジェクトチーム(事務局:一般社団法人
ジャパンショッピングツーリズム協会)

カ 開催実績
2014 年 3 月 19 日に第１回多言語対応協議会を開催し、2021 年 12 月 20 日までに計 11 回開催した。第３、５、７～10 回は、「多言語対応・ICT 化推進フォーラム」（第 10 回は「多言語対応推進フォーラム」に改称）を同時に開催した。
多言語対応協議会では、第１回に「多言語対応の基本的な考え方」を策定し、第２回以降は３分科会及びプロジェクトチームの進捗報告や構成員の取組事例報告等の情報共有の場として年１回開催し、多言語対応を推進してきた。また、３分科会及びプロジェクトチームは「多言語対応の基本的な考え方」を基に「取組方針」及び「ガイドライン」を策定し、各分野の特性に応じた多言語化を推し進めた。
東京 2020 大会終了後の第 11 回（最終回）では、大会のレガシーとして「多言語対応の基本的な考え方」を各分野で継承し活用していくことを確認し、協議会を閉会した。

第９回多言語対応協議会3

【多言語対応協議会開催実績一覧】※肩書は全て当時のもの◆第１回 2014 年３月 19 日 東京国際フォーラム
・「多言語対応の基本的な考え方」を策定（P８参照）
・取組事例発表〔群馬県、さいたま市〕＜第１回開会挨拶要約＞〇舛添東京都知事
食や伝統文化、治安の良さなど東京、日本が持つ多くの魅力を外国からお見えになる方々にお伝えしたい。そのためには
言葉のバリアーをできる限り取り除いていくことが必要。
2020 年は、東京のみならず、日本のオリンピック・パラリ
ンピックとして、その効果を広く関東圏、ひいては日本全国に波及させていく。

左から平田事務局長(座長)舛添知事、前田副知事(座長)〇平田内閣官房東京オリンピック競技大会・東京パラリンピック競技大会推進本部事務局長
外国のお客さまを受け入れる環境整備に向けて今回の協議会を契機に、東京都をはじめ、関係
自治体と国、更には民間と国、関係自治体が一緒になって取り組む行政の新しいモデルケース
として、しっかりと取り組んでいきたい。
◆第２回 2014 年 11 月 26 日 東京国際フォーラム
・各分科会が検討結果を取りまとめ、交通、道路、観光・サービスの各分野における取組方針を策定
・取組事例発表〔総務省、国土交通省、東京都、山梨県、横浜市、東京商工会議所、日本小売業協会、日本ホテル協会〕◆第３回 2015 年７月 22 日 東京国際フォーラム
・総務省との共催により、多言語対応の先進的取組事例に関する講演、多言語対応に資する最新の ICT の動向などを紹介（多言語対応・ICT 化推進フォーラム同時開催 P17 参照）◆第４回 2015 年 12 月 22 日 東京国際フォーラム
・各分科会から進捗状況を報告
・取組事例発表〔内閣府、観光庁、気象庁、東京都、神奈川県、千葉県、長岡市、奥多摩町、
日本百貨店協会、日本旅行業協会〕
・多言語対応 ICT 展示

左から平田事務局長（座長）、遠藤オリンピック・パラリンピック担当大臣
舛添東京都知事、秋山副知事（座長）4◆第５回 2016 年 12 月 20 日 ベルサール東京日本橋・各分科会から進捗状況を報告
・リオ 2016 大会視察報告（多言語対応・ICT化推進フォーラム同時開催 P19参照）

左から平田事務局長(座長)、山本副知事(座長）◆第６回 2017 年６月 16 日 ※書面開催
・小売プロジェクトチーム（以下「小売 PT」という。）を設置◆第７回 2018 年１月 30 日 ベルサール東京日本橋・各分科会、小売 PT から進捗状況を報告
・構成団体取組状況調査結果の報告
・取組事例発表〔総務省、経済産業省、東京都〕（多言語対応・ICT 化推進フォーラム同時開催 P21 参照）

左から平田事務局長(座長)、猪熊副知事(座長）5◆第８回 2018 年 12 月 20 日 有楽町インフォス（現：東京スポーツスクエア）
・各分科会、小売 PT から進捗状況を報告
・小売業の多言語対応ガイドラインを策定
・平昌 2018 大会視察報告
・取組事例発表〔農林水産省、国土交通省、観光庁
北海道、東京国際空港ターミナル株式会社、
東日本旅客鉄道株式会社、日本ホテル協会〕（多言語対応・ICT 化推進フォーラム同時開催 P23 参照）
小売業の多言語対応ガイドライン◆第９回 2019 年 12 月 24 日 東京国際フォーラム
・各分科会、小売 PT から進捗状況を報告
・「令和元年度 多言語対応表示・標識等に関する調査」中間報告
・取組事例発表〔総務省、国土交通省、観光庁、横浜市、公益財団法人東京オリンピック・
パラリンピック競技大会組織委員会、東日本旅客鉄道株式会社、日本百貨店協会〕（多言語対応・ICT化推進フォーラム同時開催 P25参照）

左から多羅尾副知事(座長)、平田事務局長(座長）◆第 10 回 2020 年 12 月 23 日 ※オンライン開催（同時翻訳字幕の実証実施）
・各分科会、小売 PT から進捗状況を報告
・都有施設等への多言語放送システムの整備状況報告
・取組事例発表〔総務省、観光庁、東京商工会議所、東京国際空港ターミナル株式会社〕（多言語対応推進フォーラム同時開催 P27 参照）

左から多羅尾副知事(座長)、平田事務局長(座長)オンライン配信画面（下部に英語字幕を表示）

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◆第 11 回 2021 年 12 月 20 日 ※オンライン開催（同時翻訳字幕の実証実施）＜小池知事挨拶要約＞ビデオメッセージ
東京 2020 大会に向けた多言語対応は、官民 68 団体から成るこの協議会を中心に進めてきた。安心・安全な大会の開催にご協力いただいた皆様に感謝申し上げる。
大会のレガシーを更に発展させ、言葉の壁を取り除くことは東京の多様性を高める。外国の方々が、スムーズに移動し、より安心、快適に過ごすことができる環境を提供していく。東京都も様々な分野で多言語化を推進する。
オンライン配信画面（下部に同時翻訳字幕（日/英）を表示）

・各分科会、小売 PT の総括報告
・国の取組状況等報告（観光庁）

・事務局の取組状況等報告（東京 2020 大会時の多言語対応など）
・基調講演（丸善ジュンク堂書店 古屋文久氏）
・有識者による講評（早稲田大学教育学部教授 バックハウス・ペート氏）

潮田副知事（座長）オンライン配信画面（下部に同時翻訳字幕（日/英）を表示）

オンライン配信の様子

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オンライン配信動画は「東京動画」で公開中

（２）多言語対応の基本的な考え方
ア 基本理念東京 2020 大会開催時、更には開催後も見据え、多様な主体が表示・標識等の多言語対応に取り組むことにより、外国人旅行者が円滑に移動し、安心して快適に滞在できる都市環境の向上を目指す。
イ 対象者（ア）東京 2020 大会開催時の外国人旅行者（イ）観光・ビジネス等で日本を訪れる外国人旅行者
ウ 対象施設・対象ツール（ア）交通機関、道路等における案内表示・標識等（イ）飲食・宿泊等の観光・サービス施設における案内表示・標識等（ウ）音声案内、パンフレット、ＩＣＴツールなどの各種媒体
エ 対応言語の考え方
日本語＋英語及びピクトグラムによる対応を基本としつつ、需要、地域特性、視認性などを考慮し、必要に応じて、中国語・韓国語、更にはその他の言語も含めて多言語化を実現する。
オ 配慮事項
多言語対応の実施に際しては、下記の事項等に配慮する。
（ア）ユニバーサル・デザイン（イ）視認性の確保（ウ）統一性や連続性の確保（エ）景観、美観への配慮
カ 多言語対応に取り組むエリア
多言語対応協議会において、多言語対応に取り組むエリアは、東京都、北海道、宮城県、福島県、茨城県、栃木県、群馬県、埼玉県、千葉県、神奈川県、山梨県、長野県及び静岡県の各
都道県内とする。
この内、以下に示す地域や拠点等においては、取組の一層の強化を目指すものとする。
（ア）オリンピック関連施設（競技会場、選手村、国際放送センター・メインプレスセンター）
の周辺地域
（イ）
「訪日外国人旅行者の受入環境整備事業(観光庁)」の「戦略拠点」及び「地方拠点」（ウ）日本政府観光局(JNTO)の「訪日外客訪問地調査」における「都市・観光地別訪問率」の対象である主要な都市及び観光地（エ）国際空港、客船ふ頭等、外国人旅行者の受入を図る上での広域的な結節点となる
ターミナル（オ）その他、訪日外国人対応等の観点から、多言語対応を強化することが必要と認められる地域等
キ 費用負担
各実施主体の負担による。
8

（３）３分科会及びプロジェクトチームの取組等
ア 交通分科会（ア）体制（2017 年１月時点）
会 長：東京都都市整備局
構成員：国土交通省（都市局、鉄道局、自動車局、関東運輸局、港湾局、航空局、海事局、観光庁）、東京都（オリンピック・パラリンピック準備局、産業労働局、港湾局、交通局）、東日本旅客鉄道株式会社、東京地下鉄株式会社、一般社団法人
日本民営鉄道協会、一般社団法人東京バス協会、一般社団法人東京ハイヤー・タ
クシー協会、一般社団法人全国空港ビル協会、成田国際空港株式会社、日本空港
ビルデング株式会社、東京国際空港ターミナル株式会社、関東旅客船協会（イ）取組方針
交通機関において、外国人旅行者などが不安を感じることなく、かつ、円滑に移動できる
よう必要な案内の多言語化に取り組む。
対象になる交通機関は、空港、鉄道、バス、タクシー、旅客船ターミナルなどである。各所に日本語と英語、さらに必要に応じて他言語による表示案内を増やし、様々な言語に対応できる人材を適所に配置する。同時に、ピクトグラムなどの視覚判別可能な表示方法の推進を図る。運行障害などが発生した際も、利用者の不安解消を図るため、多言語で案内できる準備を進める。
＜参考ＵＲＬ＞
・交通分科会 多言語対応 取組方針【概要版】
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/council/pdf/gaiyo_kotsu.pdf

・交通分科会 多言語対応 取組方針【本編】
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/council/pdf/honpen_kotsu.pdf（ウ）主な取組
ケーススタディとして、多様な交通機関が乗り入れる新宿駅を対象として基本ルールを策定し、その中で多言語表記について位置付けた。新宿駅の取組を事例に、各主体が相互に協力・連携体制を構築し、渋谷駅、池袋駅等の他の主要ターミナル８駅に取組を広げた。
＜参考ＵＲＬ＞
・新宿ターミナル協議会
https://www.toshiseibi.metro.tokyo.lg.jp/kiban/shinjuku_terminal/index.html

9新宿駅の取組
指示サインの整備①案内サインの表記統一②異なるレイアウト・異なるピクトグラム等を改善※日英二言語表記

整
Keio Shinsen Line備
前
Keio New Line整
備

Keio New Line

後

図解サインの整備

エレベーターサインの設置

整
赤枠内のサインを新設備
前整備
後・英語の表記を拡大
・出口案内を表示
・地上と地下のマップを上下に並べて表示

10

イ 道路分科会（ア）体制（2014 年 11 月時点）
会 長：東京都建設局
構成員：国土交通省（道路局、関東地方整備局、関東運輸局、観光庁）、東京都（オリン
ピック・パラリンピック準備局、産業労働局、港湾局、警視庁）（イ）取組方針
外国人旅行者などにも分かりやすい道路案内の表示に取り組む。対象とする標識類は、車両のための道路案内標識、歩行者のための観光案内サイン類などである。車両のための道路
案内標識に関しては、外国人からのニーズが高いことから、法令を踏まえ、ローマ字から英語表記への改善を推進する。歩行者のための道路案内標識に関しては、「国内外旅行者のためのわかりやすい案内サイン標準化指針（歩行者編）」を踏まえ、観光案内サイン類と道路案内標識との連携などを進める。
＜参考ＵＲＬ＞
・道路分科会 多言語対応 取組方針【概要版】
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/council/pdf/gaiyo_doro.pdf

・道路分科会 多言語対応 取組方針【本編】(車両系)
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/council/pdf/honpen_doro_sharyo.pdf

・道路分科会 東京都内の英語対訳共通ルール及び対訳表
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/council/pdf/honpen_doro_taiyaku.pdf

・道路分科会 多言語対応 取組方針【本編】(歩行者系)
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/council/pdf/honpen_doro_hokosha.pdf（ウ）主な取組
都道での取組として、2016 年に「東京みちしるべ 2020」を策定し、外国人を含めた全ての人にわかりやすい道路案内標識の整備を進めた。整備内容は、英語併記の推進、ピクトグ
ラムの追加、施設案内の充実等で、2019 年度までに約 10,500 枚の整備を完了した。
＜参考ＵＲＬ＞
・東京みちしるべ 2020 ～誰にでもわかりやすい道路案内標識～
https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2016/01/documents/20Ｑ1t501.pdf

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都道の取組(道路案内標識の整備)

整
備

既設標識

前

鉄道駅

新規設置
整

○○庭園

備
後

〇ローマ字併記から英語併記に見直し〇ピクトグラムと路線番号を追記〇施設案内標識の追加整備

ウ 観光・サービス分科会（ア）体制（2014 年 10 月時点）
会 長：東京都産業労働局
構成員：農林水産省（食料産業局）、経済産業省（商務情報政策局）、国土交通省（観光庁）、東京都（オリンピック・パラリンピック準備局）、独立行政法人国際観光振興機構、公益社団法人日本観光振興協会、一般社団法人日本旅行業協会、公益財団法人東京観光財団、一般社団法人日本ホテル協会、一般社団法人日本旅館協会、一般社団法人全日本シティホテル連盟、東京都ホテル旅館生活衛生同業組
合、一般社団法人日本フードサービス協会、一般社団法人地図調製技術協会（イ）取組方針
観光・サービス分野（宿泊・飲食）において、外国人旅行者が円滑に移動し、快適に滞在できるよう、都市環境の向上を目指して取り組む。案内サインについては表示面に制約があるため、日本語、英語の２言語を基本とし、その他の言語を記載する場合は、視認性に配慮する。パンフレット・メニュー等の紙媒体、音声案内、ＩＣＴツール、ホームページ等の各種ツールについては、日本語、英語の２言語を基本としつつ、地域や施設の特性及び視認性等を考慮し、必要に応じて中国語・韓国語、更にはその他の言語も含めて多言語化を検討する。

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＜参考ＵＲＬ＞
・観光・サービス分科会 多言語対応 取組方針【概要版】
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/council/pdf/gaiyo_kanko.pdf

・観光・サービス分科会 多言語対応 取組方針【本編】
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/council/pdf/honpen_kanko.pdf（ウ）主な取組「国内外旅行者のためのわかりやすい案内サイン標準化指針（観光施設・宿泊施設・飲食店編）」や、外国語メニュー作成支援 Web サイト「EAT 東京」等を活用し、各宿泊施設・飲食店が、表示・標識等について主体的に取組を進めた。具体的には、ホームページの多言語化や外国人旅行者対応の手引き作成、飲食店における多言語によるメニュー・使用食材表
示対応についての店頭表示等を図った。
＜参考ＵＲＬ＞
・国内外旅行者のためのわかりやすい案内サイン標準化指針
https://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.lg.jp/tourism/signs/

観光、宿泊、飲食関連の取組
東京都の取組

③多言語メニュー作成支援サイト「EAT 東京」の運営①観光案内標識の設置

・観光案内標識554 基・デジタルサイネージ 116 基(2020 年度末時点)

対応言語数：11 言語（12 種類）②宿泊施設・飲食店等向け
多言語コールセンターの設置④事業者への支援(補助金・専門家派遣等)

2015 年度～ 3 言語
2019 年度～ ５言語
2020 年度～ 13 言語・インバウンド対応力強化支援補助金
・外国人旅行者受入に係るサービス向上支援

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観光・サービス分科会構成団体の取組①外国人旅行者対応のマニュアル等作成
■観光

■宿泊施設

■飲食

②各種多言語対応事例■店頭表示■ホームページの多言語化

エ 小売プロジェクトチーム（ア）体制（2020 年３月時点）
議 長：ジャパンショッピングツーリズム協会
構成員：日本百貨店協会、日本フランチャイズチェーン協会、日本チェーンストア協会、
日本小売業協会、日本スーパーマーケット協会、全国スーパーマーケット協会、
日本専門店協会、日本ショッピングセンター協会、日本ボランタリーチェーン協会、日本チェーンドラッグストア協会、日本商工会議所、東京商工会議所、全国商工会連合会、全国商店街振興組合連合会、日本クレジット協会、流通システム
開発センター（製・配・販連携協議会事務局）

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（イ）取組方針
小売業で必要な３領域を中心に、多言語のガイドラインとノウハウを伝えることを目的とする。３領域とは、①接客コミュニケーション（笑顔と簡単な英語・中国語・韓国語での接客方法）、②店頭表示（来店から購買時までに不可欠な情報を多言語やピクトグラムで表示
し、快適な買物環境を提供する方法）、③商品情報（価格や商品カテゴリーを商品棚等に表示することに加え、商品メーカーの公式商品情報を多言語で提供することで、安心・安全な購入を実現する方法）を指す。
（ウ）主な取組2018 年 12 月に「小売業の多言語対応ガイドライン」を策定し、業界団体等へのガイドラ
インの周知と共に活用方法を動画やセミナーを用いて発信した。スマートフォンアプリや音声通訳システムの利用のほか、事業者へのヒアリング等をもとに基本接客用語の正確な翻訳をウェブサイトで公開するなど、様々な取組を通じて小売業における多言語対応力の向上を図った。
＜参考ＵＲＬ＞
・小売プロジェクトチーム公式サイト
https://welcome.japan-retail.or.jp/

・小売業の多言語対応ガイドライン
https://welcome.japan-retail.or.jp/low/

小売プロジェクトチームの取組①ガイドラインの策定②セミナー等の開催

３領域の多言語対応の具体的な取組を掲載③国との連携・日本政府観光局（JNTO）と連携し「安全・安心のための取り組み表示(ピクトグラム)」を作成
・観光庁と小売業において、2022 年以降、年２回程度「小売業の訪日ゲスト対応力向上協議会」を開催
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感染症対策店頭表示例(日/英/ピクトグラム)

（４）ポータルサイトの運用
2014 年７月に「多言語対応協議会ポータルサイト」を開設し、多言語対応協議会の会議資料や、全国各地の自治体や民間団体等による先進的な取組事例、多言語対応に資する ICT 技術等を全国へ発信してきた。
（2019 年度から 2020 年度までの閲覧実績：4,506 件/月）
各事例については取組内容だけでなく、その背景や課題、工夫したポイント、得られた成果等を掲載することで、多言語対応に取り組むための参考となる情報を提供しており、これまで700 件以上の事例を紹介した。
2020 年度には、新型コロナウイルス感染症対策に係る多言語対応やピクトグラムの紹介ページ、多言語対応に資する ICT 技術の紹介ページを新設した。

ポータルサイト（取組事例紹介画面）

ポータルサイト（トップ画面）＜参考ＵＲＬ＞
・2020 年オリンピック・パラリンピック大会に向けた多言語対応協議会ポータルサイト
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/16

（５）フォーラムの開催
2015 年７月に「多言語対応・ICT 化推進フォーラム」を開催し、2020 年 12 月までに計６回開催した。
（2020 年は「多言語対応推進フォーラム」に改称）
フォーラムでは、東京 2020 大会に向けて多言語対応の取組の加速と“言葉のバリアフリー化”の早期実現を目指して、多言語対応の先進的取組事例の紹介やＩＣＴ最新技術展示などを行った。2016 年からは、一般参加者にも分かりやすいコンテンツとして、多言語対応に造詣が深い著名人の基調講演を取り入れ、好評を博した。また、リオ 2016 大会やラグビーワールドカップ 2019TM 日本大会での多言語対応状況の報告、やさしい日本語の紹介、オンラインで活用できる翻訳技術の紹介など、時流に即した多言語対応を取り上げ、累計約 5,000 名の参加を得た。
【フォーラムの開催実績一覧】※肩書は全て当時のもの◆2015 年７月 22 日 東京国際フォーラム・テーマ：「人と技術によるおもてなし」
・開会挨拶：東京都知事 舛添要一
東京オリンピック競技大会・東京パラリンピック競技大会担当大臣 遠藤利明
＜舛添知事挨拶要約＞
多言語対応、ICT の活用について、官民の先進的な事例を共有して一体的に取り組んでいく決意を新たにしたい。「人と技術によるおもてなし」の実現に向け、皆さんと協力し、世界一の東京を目指し、
2020 年のオリンピック・パラリンピックの成功を目指したい。
＜遠藤大臣挨拶要約＞
多言語対応の ICT 機器がいろいろと登場し、便利になってきた。
こうした機器も活用しながら、おもてなしを言葉で伝えるとともに、
オリンピック・パラリンピックを、日本の技術を伝える場にして、その後に繋げていきたい。
・講演：総務省、品川区、仙台市、株式会社帝国ホテル、株式会社はとバス
・パネルディスカッション：「留学生から見た多言語対応」（登壇者）舛添知事、首都大学東京都市教養学部教授西郡仁朗氏、
首都大学東京留学生 12 名
＜概要＞
首都大学東京の外国人留学生が街中の外国語表記を調査し、利用者視点から多言語対応のあり方につ
いて議論

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・ワークショップ①社会全体の ICT 化の推進（総務省・デジタルサイネージコンソーシアム）＜概要＞総務省（多言語音声翻訳、デジタルサイネージ）及びデジタルサイネージ専門家による2020 年に向けた社会全体の ICT 化推進に関する施策紹介②多言語対応における官民連携の構築・運営（みずほ総合研究所株式会社、品川区、仙台市）＜概要＞官民連携による取組を円滑に進めるためのノウハウを現場経験や実績を踏まえ紹介③2020 年に向けて、今日からできる“おもてなし”（みずほ総合研究所株式会社、株式会社帝国ホテル、株式会社はとバス、やどやゲストハウス）＜概要＞様々な分野の外国人旅行者へのおもてなし実践者が、心遣いや考え方、接し方などについて
具体的に紹介パネルディスカッション「留学生から見た多言語対応」

ワークショップ③2020 年に向けて、今日からできる”おもてなし”◆ＩＣＴ最新技術展示 出展企業数：29 社

自動翻訳（対面会話式）

多言語対応デジタルサイネージ

ロボットによる自動翻訳(左)多言語対応サイネージ(右)空間演出プロジェクター

災害対策（豪雨・竜巻警戒システム）

多言語地図対応モバイルソリューション

18

◆2016 年 12 月 20 日 ベルサール東京日本橋
・テーマ：「人と技術で伝える、伝わる」
・開会挨拶：東京都知事 小池百合子
東京オリンピック競技大会・東京パラリンピック競技大会担当大臣 丸川珠代
＜小池知事挨拶要約＞
日本人も外国から来られる方々も、誰もが快適に過ごせるダイバーシティのある東京の実現のために、多言語対応、ICT が鍵を握る。
多言語社会を実現して、日本人も外国人も、誰もが暮らしやすい共生
社会、レガシーを作っていく。皆さんと共に、東京 2020 大会を成功させたい。
多言語対応メガホンの実演＜丸川大臣挨拶要約＞
外国人の方々に対しては、ハード面だけではなくソフト面での対応も必須である。例えば、政府としては、災害対応として「Safety
tips」という多言語で災害情報をプッシュ通知する機能を持ったアプリケーションを作成している。オリンピック・パラリンピックにお出でになる方々がスムーズに必要な情報にアクセスできる環境づくりを進める。
・基調講演：「多言語対応の取組」
デービッド・アトキンソン氏＜概要＞
街中の看板やホームページ等に誤訳が見られる。
ネイティブチェックはきちんとする必要がある。
日本人と外国人は基礎知識が違うため、日本人が満足する内容と、外国人が知りたいものは違う。
翻訳さえすればいいという問題ではない。
外国人の視点に立った多言語対応が求められる。

デービッド・アトキンソン氏

・リオ 2016 大会報告
①リオデジャネイロ 2016 大会 ICT 視察報告 ～東京 2020 大会に向けた取り組み～
パナソニック株式会社②学生から見たリオ大会レポート ～大会ボランティア～
東京外国語大学 Rio to Tokyo 2020 学生ボランティアチーム
③リオ大会報告 「外国人旅行者の受入環境整備」
株式会社ジェイティービー

19

・特別講演：「診療・臨床の場における多言語音声翻訳（VoiceTra）を活用した試み」
東京大学医学部附属病院国際診療部副部長 山田秀臣氏
・事例発表：総務省、消防庁、文化庁、内閣府、経済産業省、墨田区、立川市、株式会社はとバス、
製・配・販連携協議会、ジャパンショッピングツーリズム協会
・パネルディスカッション：やさしい日本語の可能性（登壇者）弘前大学人文社会科学部教授 佐藤和之氏、一橋大学国際教育センター教授 庵功雄氏、
横浜市国際局、やさしい日本語ツーリズム研究会事務局長 吉開章氏、
首都大学東京都市教養学部教授 西郡仁朗氏＜概要＞
全国的に多分野に広がっている「やさしい日本語」について、「災害対応」「生活情報」「行政情報」「観光ツール」の第一人者が初めて集い多角的にプレゼンを実施した。

学生から見たリオ大会レポート

パネルディスカッション「やさしい日本語の可能性」◆ＩＣＴ最新技術展示 出展企業数：25 社

多言語放送システム（アプリ）

コピー複合機スキャン翻訳

多言語案内ロボット

多言語対応メガホン

多言語対応デジタルサイネージ

会場全景

20

◆2018 年１月 30 日 ベルサール東京日本橋
・テーマ：「ＴＯＫＹＯの魅力を世界に伝えよう」
・開会挨拶：東京都知事 小池百合子
東京オリンピック競技大会・東京パラリンピック競技大会担当副大臣 水落敏栄
＜小池知事挨拶要約＞
多言語対応、ICT 化の取組はおもてなしの鍵になる。最近の ICT には、AI による翻訳技術を取り入れているものも多く、翻訳や会話の精度向上が期待される。こうした技術の活用により言葉の壁や障害の壁を取り払い、誰もが暮らしやすい共生社会を東京 2020 大会のレガシーとして残せるよう取り組みたい。
＜水落副大臣挨拶要約＞
2020 年の東京大会が開催される際には、訪日外国人旅行者が東京だ
けでなく日本各地でストレスなく快適に観光を満喫できる環境を整備していく必要がある。ICT を駆使したおもてなしの形を広く普及させていくことは、観光立国のみならず、これからの共生社会の実現にとっても大変有効である。
・基調講演：「日本における英語表記・表現」
ロバート・キャンベル氏＜概要＞
日本で多言語表記をする際には、単に翻訳して掲示すればいいのではなく、日本語とそれ以外の言葉のレイアウトも考える必要がある。
逆に言えば、文字を単なる情報伝達としてだけでなく、景観の中で、文化としての特徴を色々と活かして使っていくことができるのではないか。
ロバート・キャンベル氏

・安心・安全セミナー（消防庁、株式会社フォーラルのぞみ薬局、株式会社ジャパンデザイン）
・交通セミナー（公益財団法人東京タクシーセンター、成田国際空港株式会社、東京都）
・観光・サービスセミナー（東武鉄道株式会社、おせっかいジャパン）
・小売セミナー（ジャパンショッピングツーリズム協会）

21

・海外事例セミナー（聖心女子大学文学部日本語日本文学科准教授 岩田一成氏）
・パネルディスカッション：小売分野における多言語対応 ～TOKYO の魅力を世界に伝えよう～（登壇者）株式会社千疋屋総本店代表取締役 大島博氏、上野観光連盟事務総長 茅野雅弘氏、
タイムアウト東京株式会社代表取締役 伏谷博之氏、
ジャパンショッピングツーリズム協会事務局長 新津研一氏＜概要＞
小売分野の多言語対応では、ICT を活用するだけでなく、自分達の魅力をどう把握して、外国人観光
客にどう伝えるかが大切になる。

交通セミナー
公益財団法人東京タクシーセンター

パネルディスカッション「小売分野における多言語対応」◆ＩＣＴ最新技術展示 出展企業数：36 社

音声翻訳（アプリ）

多言語対応デジタルサイネージ

多言語対話ロボット

医療機関向け
多言語コミュニケーションサービス

多言語ラベルライター

音声翻訳ウェアラブル端末

22

◆2018 年 12 月 20 日 有楽町インフォス（現：東京スポーツスクエア）
・テーマ：「災害時の外国人への情報発信」
・開会挨拶：東京都知事 小池百合子
東京オリンピック競技大会・東京パラリンピック競技大会担当大臣 櫻田義孝
＜小池知事挨拶要約＞
訪日外国人の方々が快適にお過ごしいただけるように多言語でやり取りが自由にできるようにサポートをしてくれるのが多言語
音声翻訳機をはじめとする ICT 技術である。こうしたものを活用しながら、言葉の壁、障害の壁を越え、皆さんと共に、多言語社会
東京を作っていきたい。
多言語音声翻訳機の実演＜櫻田大臣挨拶要約＞
本日公表となった小売業の多言語対応ガイドラインは、東京 2020
大会開催時における訪日外国人旅行者の受入環境の向上に寄与するものであり、大会後もレガシーとして引き継がれることを期待する。
私も本日のフォーラムの内容を参考とし、東京 2020 大会成功に向けた取組に反映させたい。
・基調講演：「外国人の生の声！これから取り組んで欲しい多言語対応」
セイン・カミュ氏＜概要＞
たとえ言葉が通じない国に行ったとしても、ボディ
ランゲージで最低限のコミュニケーションはできる。
体はツール、言葉もツール。いかに上手くツールを使うかが重要。音声翻訳機は素晴らしい機器であり使うべきものではあるが、あくまでツールとして、上手に利用するべき。外国語は話せないよりは、話せた方がよい。自信を持って頑張りましょう。
セイン・カミュ氏

・安心・安全セミナー（北海道、株式会社 MATCHA、上智大学）
・交通セミナー（京浜急行電鉄株式会社、国土交通省）
・観光・サービスセミナー（日本政府観光局、小平市×やさしい日本語ツーリズム研究会×NICT、株式会社 voyagin、
株式会社やまとごころ）

23

・小売セミナー（ジャパンショッピングツーリズム協会）
・パネルディスカッション：小売業の多言語対応 ～ガイドラインの活用と先進事例～（登壇者）巣鴨地蔵通り商店街振興組合 理事/教育部部長 小林哲氏、
株式会社髙島屋営業推進部営業推進グループ営業推進担当 小島一喜氏、
ジャパンショッピングツーリズム協会事務局長 新津研一氏＜概要＞
訪日ゲストを迎えるために、外国文化の理解、買物環境の改善、通訳、言語補助ツールの充実、
多言語表記の拡充といった受け入れ体制を確立することが大切。そのために、ガイドラインを活用して①接客コミュニケーション、②店頭表示、③商品情報の 3 分野の取組を推進する。

観光・サービスセミナー
小平市×やさしい日本語ツーリズム研究会×NICT

交通セミナー
京浜急行電鉄株式会社◆ＩＣＴ最新技術展示 出展企業数：32 社

多言語音声翻訳（アプリ）

タクシー車載用翻訳機

医療に特化した多言語対応システム

自動翻訳（対面会話式）

多言語音声翻訳機

音声翻訳ウェアラブル端末

24◆2019 年 12 月 24 日 東京国際フォーラム・テーマ：「すぐにできる多言語対応でおもてなし」
・開会挨拶：東京都知事 小池百合子
東京オリンピック競技大会・東京パラリンピック競技大会担当大臣 橋本聖子
＜小池知事挨拶要約＞
外国人旅行者が快適にストレスなく東京大会を楽しむためには、多言語の対応、ICT 化の取り組みが鍵となる。多言語放送システムなどの ICT も活用しながら、言葉の壁、障害の壁を取り払い、バリ
アフリーを実現し、大会の成功に繋げたい。また、このことが大会後にもレガシーとなり、誰もが暮らしやすい、安心、安全な東京を実現し、共生社会実現を目指したい。
＜橋本大臣挨拶要約＞
素晴らしい多言語対応へのノウハウを、政府もバックアップしながらレガシーとして 2020 年以降の心豊かで持続可能な社会に繋げていきたい。東京 2020 大会が素晴らしい大会となるように、政府も含め、ワンチームで取り組んでいきたい。
・基調講演：「オモテナシからオトモダチへ」
モーリー・ロバートソン氏＜概要＞
今後、日本に定住する外国人が増えていくことで、日本式の表現や体験の中にあるものを外国人も感じるようになる。それらを外国人が母国に持ち帰ることで、日本のソフトパワーが世界中に広がる。
こうした新しい時代の訪れにより、日本の活性化に繋がることを期待する。
モーリー・ロバートソン氏

・交通セミナー（観光庁、京王電鉄株式会社、日本航空株式会社、東日本旅客鉄道株式会社）・観光・サービスセミナー（株式会社船井総合研究所、調布市、スカパーJSAT 株式会社）
・小売セミナー（ジャパンショッピングツーリズム協会）

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・パネルディスカッション：東京 2020 大会に向けた小売店の多言語対応～市民・事業者みんなで取り組むおもてなし～（登壇者）やさしい日本語×多言語音声翻訳プロモーター 萩元直樹氏、
札幌狸小路商店街商店街振興組合理事長 島口義弘氏、
ぴあ株式会社グローバルイベントプログラム担当 2020 イベントプロジェクトチーフプロ
デューサー 宮崎裕二氏、ジャパンショッピングツーリズム協会事務局長 新津研一氏＜概要＞
パネラーから、訪日外国人が増加している地方の商店街によるおもてなしの取組の様子や、行政の立場で多言語対応に取り組んできた経験から感じたこと、また情報メディア担当者による取組の心構えなどを紹介した。

観光・サービスセミナー
調布市

交通セミナー
日本航空株式会社◆ＩＣＴ最新技術展示 出展企業数：40 社

多言語自動翻訳

ロボットによる自動翻訳「やさしい日本語」への翻訳サイト

音声翻訳ウェアラブル端末

26

音声 AI インフォメーションサービス

◆2020 年 12 月 23 日 オンライン開催
・テーマ：「with コロナ時代の多言語対応」
・開会挨拶：東京都知事 小池百合子
東京オリンピック競技大会・東京パラリンピック競技大会担当大臣 橋本聖子
＜小池知事挨拶要約＞ビデオメッセージ
文化や言葉が違う方々にコロナ対策を正しく理解して、安全に
東京大会を楽しんでいただき、私たちも安心して受け入れるために、言葉の壁を取り払う多言語対応の取組が鍵を握る。AI や ICT の技術を活用し、行政サービスの質を向上させることで誰もが暮らしやす
い共生社会をレガシーとして残せるよう、今後ともしっかりと取り組んでいく。
＜橋本大臣挨拶要約＞ビデオメッセージwith コロナ時代は、おもてなしのためにも、わが国に来られた外国人の方々に感染対策を理解、実践していただくため、非接触での多言語対応が求められている。東京大会の１年延期をさらなる多言語対応の取組を進めることができる期間と前向きに捉え、東京大会の成功と大会を契機としたレガシーの創出に向けて、幅広い協力をお願いしたい。
・基調講演：「ダイアン的国際交流のヒント～Finding Fun in Cultural Understanding～」
ダイアン吉日氏＜概要＞
日本を愛するイギリス出身のバイリンガル落語家ダイアン吉日氏が、言語の壁を超えて国際交流をすることについて、自身の半生を振り返りながら紹介。笑いと呼吸法を組み合わせた「ラフターヨガ」のワークを交え、笑うことでリラックスしてコロナ禍を乗り越えることを呼びかけた。

ダイアン吉日氏・観光セミナー（株式会社やまとごころ）
・医療セミナー（ランゲージワン株式会社）
・小売セミナー（ジャパンショッピングツーリズム協会）
・情報発信セミナー（株式会社ぐるなび LIVE JAPAN）
・やさしい日本語セミナー（やさしい日本語×多言語音声翻訳プロモーター 萩元直樹氏）

27

※第 10 回フォーラムでは、４社から技術協力を得て、登壇者の発言をリアルタイムで日本語から英語に翻訳し、配信画面に英語字幕を表示する実証を実施した。

観光セミナー
株式会社やまとごころ

オンライン配信画面(下部に英語字幕を表示)
配信動画は「東京動画」で公開中

翻訳字幕配信機器

翻訳字幕配信の様子◆例年のＩＣＴ最新技術展示に代えて協議会ポータルサイトに「多言語関連技術紹介」ページを公開＜掲載企業 28 社の内訳＞
クラウドサービス（11 社）、翻訳アプリ（8 社）
ポータブル翻訳機（3 社）、システム・ソフトウェア（4 社）
デジタルサイネージ（1 社）、・拡声・放送装置（1 社）

各製品の紹介ページでは、仕組みや対応言語を掲載

28

（６）多言語対応表示・標識等に関する調査の実施
東京 2020 大会の開催に向けて、各分野における多言語対応の進捗状況等を分析し、訪日外国人旅行者の受入環境整備に活用するために、2014 年度から 2021 年度にかけて計 5 回「多言語対応表示・標識等に関する調査」を実施した。各年度の調査概要は以下のとおり。
【2014（平成 26）年度】
訪都外国人旅行者または日本に滞在１年未満の外国人留学生 10～12 名に対して、競技会場
周辺を４エリアに分けて、多言語の案内表示についてモニタリング調査を実施した。また、競技会場周辺等及び大会時に利用を見込んでいる駅やバス停等の多言語表示について現状調査を行い、整備状況を明らかにした。
＜調査結果＞
外国人モニタリングでは、駅やバス停から競技会場や観光地等への移動が分かりにくいとの意見が多く、理由として案内表示の数が少ないことなどが挙げられた。
現状調査では、各分野で英語表記は見られたが、他の言語ではほとんど整備がされていなかった。ピクトグラムも駅や観光地（施設）での利用に留まった。なお、競技会場の調査は、既存施設のみ実施した。
＜参考ＵＲＬ＞
・モニタリング調査結果
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/references/pdf/other/monitoring_h26.pdf

・施設調査結果
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/references/pdf/other/gaiyou_2.pdf【2015（平成 27）年度】
外国人旅行者が多く訪れる 23 区内の観光地等に存在する商店街（繁華街）
・観光地（施設）等の現地調査を実施した。また、外国人 10 名によるモニタリング調査を実施し、課題の洗い出しと解決方法の検討を行った。
＜調査結果＞
現地調査では、今後の多言語対応の参考となるように事業者別の好事例をまとめた。外国人
モニタリングでは、調査を実施した 20 エリアのうち、17 エリアで外国人モニターの 80％以
上が「エリア全体の案内表示が分かりやすかった」と回答。特に分かりやすい案内表示の事例を分野別にまとめて報告書に掲載した。
＜参考ＵＲＬ＞
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/references/pdf/other/displaysign_h27.pdf【2016（平成 28）年度】
多摩・島しょ地域の自治体への調査や外国人へのヒアリング等を実施し、多摩・島しょ地域の市町村が多言語対応に取り組む上でのニーズ捕捉と課題の抽出を行うとともに、調査結果を
市町村で情報共有した。

29

＜調査結果＞
各自治体の取組事例を他自治体の取組促進のためにまとめた。外国人ヒアリングでは、外国語の表記は外国人目線で整備することが求められたほか、ネイティブチェックの実施や「やさしい日本語」にしてから翻訳するなどの対応が挙げられた。多言語対応は一律のものではな
く、各分野のニーズに応じて「手段」を拡大していくことが重要であり、報告書には分野別の好事例を写真等を用いて掲載した。
＜参考ＵＲＬ＞
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/references/pdf/other/displaysign_h28.pdf【2019（令和元）年度】
都内の競技会場及びその周辺等の多言語対応状況調査を実施し、2015 年度調査結果と比較・分析した。また、ラグビーワールドカップ 2019™日本大会に合わせて、外国人旅行者にヒアリングを実施し、東京 2020 大会に向けて改善すべき課題や好事例などを明らかにした。
＜調査結果＞
2015 年度との比較では、多言語対応表示・標識等の増設だけではなく、内容の見直しなど
による改善が見られ、東京 2020 大会までに一層の充実が見込まれた。また、ICT 技術の進化
により、多言語翻訳ツールなどの活用も目立った。外国人ヒアリング調査でも、多言語対応表
示・標識等について、概ね高評価を得ており、外国人のニーズに対応した整備が進められていることが明らかになった。
＜参考ＵＲＬ＞
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/references/pdf/other/displaysign_r1.pdf【2021（令和３）年度】
多言語対応協議会構成員及び関連企業等を対象に Web 調査を実施し、業種別の多言語対応
状況を分析した。また、関東近郊在住の外国人を対象に街中の多言語対応状況及び大会時の多言語対応等について Web 調査を実施し、効果検証を行った。
＜調査結果＞（詳細は、本報告書第二部 P61～参照）＜参考ＵＲＬ＞
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/references/pdf/other/displaysign_r3.pdf

30

（７）その他の主な取組
ア 多言語対応普及啓発映像及びリーフレットの制作
2018 年に、外国人の視点から見た東京の多言語対応の好事例などを紹介することで、多言語対応の取組を進めている各団体の参考してもらい、多言語対応のさらなる推進・強化を図る
ため「外国人旅行者の気持ちになって歩いてみよう！」(DVD 映像/約 30 分)を制作した。
３組の外国人旅行者が、街中で多言語対応状況を確認し、その後、セイン・カミュ氏を進行役として座談会を行い、意見交換するという内容になっている。また、映像のポイントをまとめたポイント集もあわせて作成した。
【ＤＶＤ】

多言語対応協議会
ポータルサイトで公開中【ポイント集】

31

イ 多言語対応推進セミナーの開催
区市町村職員向けに、都内自治体の多言語対応の取組を推進することを目的に、2016 年から 2019 年まで、毎年「多言語対応推進セミナー」を開催し、累計約 1,000 名が参加した。
（2016 年は「多言語対応推進フォーラム in 多摩」、2017 年は「多言語対応・ICT 化推進セミナー」として開催。
）【セミナーの開催実績一覧】※肩書は全て当時のもの◆2016 年７月５日 東京自治会館
・基調講演：「Why 多言語対応!?」厚切りジェイソン氏＜概要＞ 多言語対応に加えて、相手の立場に立った「おもてなし」が必要。
相手の状況や立場が分からないと、親切のつもりでしたことが裏目に出ることもある。東京 2020 大会は、外国人と正しくコミュニケーションを取れる環境をつくり出す良いチャンスであり、期待している。
厚切りジェイソン氏

・基調パネルディスカッション：「東京 2020 オリンピック・パラリンピックに向けた多言語対応」＜概要＞多言語対応の必要性が高まっているなか、どのように多言語対応をすべきか、また、多言語対応を実施するにあたっての注意点等を、言語学等を専門とする研究者から紹介した。
・観光パネルディスカッション：「留学生との連携によるまちの魅力の再発見と多言語情報発信～地
域資源を活かして～」＜概要＞地域の多言語情報発信を効果的に行うための方策等について、外国人留学生のモデルツアー
を通じて地域の多言語対応状況等の検証を行っている大学、自治体等の担当者が議論した。
・ネットワークづくりワークショップ：「東京 2020 大会や多言語対応に取組む職員の情報交換会」
・災害対応セミナー（弘前大学人文学部社会言語学研究室教授 佐藤和之氏、千葉県八千代市）
・公共交通セミナー（東京都、東京バス協会、東京ハイヤー・タクシー協会）
・多文化共生セミナー（品川区）
・ICT セミナー（総務省）
・観光セミナー（東京都、奥多摩町）
・自治体広報セミナー（埼玉県三芳町）◆ＩＣＴ最新技術展示会 出展企業数：20 社
・主な展示物：多言語翻訳、デジタルサイネージ、ロボット

多言語翻訳のデモンストレーション

多言語対応デジタルサイネージ

32◆2017 年７月４日 東京自治会館
・基調講演：「その英語、外国人には通じません！」ダニエル・カール氏＜概要＞日本語は主語を省くことが多いが、これはほかの言語にはない、
珍しい特徴である。「以心伝心」「察する」「腹を探る」「顔色をうかがう」などの、「言わなくても分かる」という意味合いの言葉は、日本語以外にはない。外国人とコミュニケーションを取る際には率直に、さっぱりと伝える
ダニエル・カール氏

方がむしろ優しさとなる。
・各種セミナー「やさしい日本語を用いた分かりやすい情報発信」（一橋大学国際教育センター教授 庵功雄氏）「多摩島しょ地域における多言語対応調査の報告」（株式会社ケー・シー・エス）「八王子市における多言語対応の取組み」（八王子市）「世界の『言葉の壁』をなくす多言語音声翻訳技術」（国立研究開発法人情報通信研究機構）「平易な英語による多言語への対応」（特定非営利活動法人情報通信政策フォーラム）◆ＩＣＴ最新技術展示会 出展企業数：22 社
・主な展示物：多言語翻訳、デジタルサイネージ、ロボット

展示物の例（デジタルブック作成ソフト）

展示物の例（メガホン型翻訳機等）◆2018 年６月６日 東京区政会館、６月 26 日 東京自治会館 ※２日とも同一内容
・基調講演：「よくある日本人英語」デイビッド・セイン氏＜概要＞英語の間違いを恐れて黙ってしまうと、外国人は、英語ができないと思うだけでなく、外国人のことを嫌いなのかな、何か怒っているのかなと考えてしまう。英語は多少間違っていても、十分外国人に伝わると思うので、
少しでも英語を使って外国人とコミュニケーションを取ろうとする気持ちや、「おもてなし」の気持ちをもって外国人と話してほしい。

デイビッド・セイン氏

・各種セミナー「鎌倉市における中国人観光客受入環境整備について」（特定非営利活動法人 JIAOLIU 鎌倉）「多言語対応普及啓発映像のポイント解説」（早稲田大学教育学部教授バックハウス・ペート氏）「2020 東京大会に向けた商店街の多言語対応支援」（ジャパンショッピングツーリズム協会）

33

◆ＩＣＴ最新技術展示会 出展企業数：２社
・展示物：多言語翻訳アプリ、音声翻訳

展示会（左から音声翻訳、多言語翻訳アプリ）

多言語対応普及啓発映像のポイント解説
バックハウス教授◆2019 年６月 19 日 東京自治会館、７月３日 東京区政会館※２日とも同一内容
・基調講演：「すぐ実践できる日本人英語」デイビッド・セイン氏＜概要＞
窓口で役立つ英語表現や外国人観光客に対するおもてなしの心を、様々な事
例やロールプレイを交えて紹介した。具体的に実践できるテクニックとして、“Two-step greeting”、“One more thing”、”By the way“の３つを紹介しロール
プレイを実施した。

デイビッド・セイン氏

・「小売業の多言語対応ガイドラインの紹介」（ジャパンショッピングツーリズム協会）
・パネルディスカッション：「そうだったのか！外国人が見る日本の観光」＜概要＞外国人と話すときに分かりやすく伝える方法を紹介するとともに、外国人の目から見た日本の文化や、駅や街中のインフォメーション、サービスなどについて、ディスカッションを行った。
◆ＩＣＴ最新技術展示会 出展企業数：16 社
・主な展示物：多言語翻訳アプリ、音声翻訳サービス等

展示会の様子

パネルディスカッションの様子

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ウ 多言語対応協議会実務担当者会の開催
新たな取組の自発的な創出につなげるため、協議会構成団体の実務担当者間で気軽に相談できるネットワークづくりを目的として、「ワークショップ」形式による多言語対応協議会実務担当者会を 2018 年及び 2019 年に開催した。
【実務担当者会の開催実績一覧】◆2018 年９月 14 日 ベルサール西新宿１階ＨＡＬＬ
・テーマ：「あと２年！多言語対応で何が大切？何をする？」
・参加者数：56 名（国・都 19 名、地方公共団体 15 名、民間団体等 22 名）＜意見交換テーマ＞
・急増する訪日外国人旅行者への対応で工夫していること、課題となっていることは？
・パンフレット、ICT の活用などコミュニケーション補助ツールの工夫と課題は？
・トラブルや災害に備えるための多言語対応の取組は？
・訪日外国人旅行者に充実した体験をしてもらうために必要なコミュニケーションは？
◆2019 年９月３日 新宿エルタワーサンスカイルーム
・テーマ：「残り 1 年！多言語対応をもう一歩進めるためにできることは？」・参加者数：66 名（国・都 22 名、地方公共団体 13 名、民間団体等 31 名）＜意見交換テーマ＞
・訪日外国人とのコミュニケーションで工夫していること、課題となっていることは？
・キャッシュレス化、Wi-Fi 環境、翻訳ツールなど ICT 環境整備の工夫と課題は？
・災害やトラブルに備えるための多言語対応の取組は？
・日本全体の多言語対応のレベルアップのためにお互いに協力・連携してできることは？

ワークショップ（2018 年）

意見交換後のメモ35

エ 2020 年東京オリンピック・パラリンピック競技大会実施準備会議多言語対応部会
都庁内において、東京 2020 大会を契機として、表示・標識等の多言語対応に関する事項について検討するため、2020 年東京オリンピック・パラリンピック競技大会実施準備会議幹事
会の下に多言語対応部会を設置し、各局の取組事例等の紹介、その他情報共有等を行った。
【構成図】【開催実績一覧】◆第１回 2014 年８月４日＜主な内容＞事例紹介（産業労働局、港湾局、交通局）、情報共有（「国内外旅行者のための案
内サイン標準化指針(都版ガイドライン)」策定、「多言語対応協議会ポータルサイト」開設）◆第２回 2015 年１月 28 日
＜主な内容＞事例紹介（総務局、財務局、生活文化局、病院経営本部）、協議会の取組状況報告（第２回多言語対応協議会の開催報告（各分科会取組方針の策定）、「多言語対応協議会ポー
タルサイト」の運用状況など）◆第３回 2015 年 10 月 26 日
＜主な内容＞事例紹介（総務局、都市整備局、港湾局、福祉保健局）、情報共有（フォーラム、
ICT 技術動向視察会開催等）◆第４回 2016 年 11 月 10 日
＜主な内容＞事例紹介（総務局、都市整備局、建設局、交通局、東京消防庁、組織委員会）◆第５回 2017 年 10 月 30 日
＜主な内容＞事例紹介（各局の取組を事務局から発表）、情報共有（小売 PT の設置など）◆第６回 2018 年 11 月１日＜主な内容＞事例紹介（都市整備局、水道局、組織委員会）◆第７回 2019 年 10 月 31 日
＜主な内容＞事例紹介（総務局、病院経営本部、港湾局、交通局）◆第８回 2020 年 11 月 25 日 オンライン開催＜主な内容＞事例紹介（政策企画局、生活文化局、福祉保健局、建設局）

36

２

ＩＣＴ等を活用した取組（１）ＶｏｉｃｅＴｒａの実証協力
ア 実施期間等2015 年度から 2018 年度まで
イ 経緯
総務省では 2014 年に「グローバルコミュニケーション計画（第 1 期）」を策定し、世界の「言葉の壁」をなくしグローバルで自由な交流の実現を目指し、多言語音声翻訳技術の精度を高めるとともに、社会実証等を実施していた。とりわけ、国立研究開発法人情報通信研究機構（以下「NICT」という。
）では、多言語音声翻訳アプリ「VoiceTra」の研究開発を推進しており、都でも多言語対応における ICT 導入に向けた環境作りのために、様々な機会を捉えてこれらの社会実証に協力した。
なお、VoiceTra の実証協力は、商用展開に移行したため、2018 年度で終了した。
【2015 年のアプリ画面】【2022 年のアプリ画面】

対応言語数:27 言語

対応言語数:31 言語

37

ウ 取組
都が主催する国際的なスポーツイベント等にて NICT と連携して「VoiceTra」を整備し、選手や関係者間のコミュニケーションツールとして活用してもらい、アプリの操作性や音声認識等を実証した。
（ア）東京国際ユース（Ｕ-14）サッカー大会
ａ 大会概要2008 年から開催している 14 歳以下のユース世代の大会で、国内の数チームと海外の強豪チームが参加する。選手の競技力向上を目指すとともに、海外チームと試合やイベント
を通じて国際交流を深めることを目的としている。
ｂ 実証内容2015 年から 2018 年までの計４大会にて、主に海外チームによる学校訪問や交流会、歓迎会及び送別会において「VoiceTra」を使用した。
（参考）各年の参加者等
・2015 年：14 都市、16 チームの監督・コーチ、選手等が参加※海外からは、北京、ベルリン、カイロ、ジャカルタ、モスクワ、ニューサ
ウスウェールズ、ソウル、サンパウロ、ブエノスアイレスの９チームが参加
・2016 年：14 都市、16 チームの監督・コーチ、選手等が参加※海外からは、北京、ベルリン、カイロ、モスクワ、ニューサウスウェール
ズ、パリ、ソウル、サンパウロ、ブエノスアイレスの９チームが参加
・2017 年：16 都市、20 チームの監督・コーチ、選手等が参加※海外からは、北京、ベルリン、カイロ、ジャカルタ、モスクワ、ニューサ
ウスウェールズ、パリ、ソウル、サンパウロ、ブエノスアイレス、プレトリ
アの 11 チームが参加
・2018 年：16 都市、20 チームの監督・コーチ、選手等が参加※海外からは、北京、ベルリン、カイロ、ジャカルタ、モスクワ、ニューサ
ウスウェールズ、パリ、ソウル、サンパウロ、ブエノスアイレス、ブリュッ
セルの 11 チームが参加

学校訪問の様子（2015 年）

交流会の様子（2017 年）

38（イ）ジュニアスポーツアジア交流大会
ａ 大会概要ジュニアスポーツアジア交流大会は、2007 年から開催している大会で、アジアの十数
都市からジュニア世代のスポーツ選手やその指導者を招いて、バドミントンや卓球などの交流試合や指導者交流を行っている。
ｂ 実証内容2015 年から 2017 年までの計３大会にて、海外チームと都内学校との交流会や選手同士の交流会、送別会において「VoiceTra」を使用した。
（参考）各年の参加者等
・2015 年：18 都市（うち、海外 13 都市※）の生徒・児童が参加※バンコク、デリー、ハノイ、香港、ジャカルタ、クアラルンプール、マニ
ラ、ソウル、シンガポール、台北、トムスク、ウランバートル、ヤンゴン
・2016 年：18 都市（うち、海外 13 都市※）の生徒・児童が参加※バンコク、デリー、ハノイ、香港、ジャカルタ、クアラルンプール、マニ
ラ、ソウル、シンガポール、台北、トムスク、ウランバートル、ヤンゴン
・2017 年：19 都市（うち、海外 14 都市※）の生徒・児童が参加※バンコク、北京、デリー、ハノイ、香港、ジャカルタ、クアラルンプー
ル、マニラ、ソウル、シンガポール、台北、トムスク、ウランバートル、ヤンゴン

中学校での文化交流の様子（2015 年）

使用方法をホワイトボードで説明（2015 年）

交流会の様子（2016 年）

中学校での文化交流の様子（2016 年）

39

（ウ）東京マラソン
2015 年から 2018 年までの計４大会にて、ボランティア等が外国人参加者とのコミュニ
ケーションに「VoiceTra」を使用した。

救護所の様子（2017 年）

手荷物預かり所の様子（2015 年）＜参考＞東京マラソンの参加者数
年

出走者数

うち外国人出走者数

外国人比率

2015

35,797

5,317

14.9%

2016

36,648

6,456

17.6%

2017

35,824

6,258

17.5%

2018

36,248

6,393

17.6%

（エ）Ｔｏｋｙｏ 2020 ＪＡＰＡＮ ＨＯＵＳＥ（リオ 2016 大会）
ａ 概要
リオ 2016 大会期間中、公益財団法人東京オリンピック・パラリンピック競技大会組織委員会（以下「組織委員会」という。）、東京都、関係各府省庁、地方自治体、パートナー
各社などによるオールジャパンで、日本並びに東京の PR を行うため「Tokyo 2020
JAPAN HOUSE」を開設した。
（開設期間）オリンピック期間：2016 年８月５日から 21 日まで
パラリンピック期間：2016 年 9 月 7 日から 18 日まで（開設場所）リオ市内 Cidade das Artes（文化・芸術のイベントホール）ｂ 実証内容東京都エリア及び文化体験エリアで、来場者とのコミュニケ―ションに「VoiceTra」
を使用した。

Tokyo 2020 JAPAN HOUSE の様子

40

（オ）東京都・千代田区合同帰宅困難者対策訓練ａ 概要
2016 年２月８日に、首都直下地震により、千代田区内の駅周辺に多数の帰宅困難者が発生したとの想定で実施された。
ｂ 実証内容秋葉原駅で実施した外国語話者への情報提供実証にて、帰宅困難者を想定した外国語話者に対して「VoiceTra」を使用した。また、日比谷公園で実施した防災アプリ等の普及啓発ブースに、NICT が「VoiceTra」等を展示した。

日比谷公園での展示の様子

秋葉原駅での実証の様子

41（２）多言語小型翻訳機の活用検証
ア 経緯
多言語対応協議会では ICT ツールの積極的な導入を掲げており、都でも大会時の「多言語小型翻訳機」の導入について検討するため、2019 年度にテストイベント等にて、使用方法の検証を行った。
イ 取組
2019 年度に以下の検証を実施した。
年

2019

月

イベント等

会場
東京体育館

検証概要

11

卓球テストイベント

会場入口において、翻訳機を用いた案内等を実施

11

フレンドリー・ボッチャ・トーナメント 海の森水上競技場

在京大使館職員及び都内の児童・学生が参加したイベントにおいて、翻訳機を貸し出し

12

東京2020大会に向けた災害対応実地訓練（東京都主催）首都直下型地震を想定した災害対応訓練において、救護所で翻訳機を用いた問診等を実施

有明体操競技場及びラストマイル周辺

ウ 検証結果（ア）卓球テストイベント（検証場面）
・外国人の大会スタッフ対応
・外国人観客からの質問対応（道案内、会場案内、チケット案内等）
・入場口前にて、観客への開場時間等案内（使用者の意見等）
・反応が早くてとても助かった
・一番大きな音量で使用するとメガホン代わりになるのは新しい発見だった
・簡易な文章で話すと訳が正確になることが分かった
・方言や活舌により、正確な翻訳結果にならない場合があった（中国語）優先入場一般入場ともに階段の上にお並びください。

卓球テストイベントにおける検証42

（イ）フレンドリー・ボッチャ・トーナメント（検証場面）
・大使館職員と児童・生徒のランチ交流会※大使館職員の故郷の様子、好きな季節、好きな食べ物など、様々な会話に使用

フレンドリー・ボッチャ・トーナメントでのランチ交流会（ウ）災害対応実地訓練（検証場面）
・競技会場の事故発生現場での対応※地震発生時に起きた交通事故の聞き取り
・競技会場の救護所での問診・競技会場から広域避難場所へ移動する際の避難誘導（使用者の意見等）
・翻訳機はもっと普及する方がいい。意思疎通は容易に行える（中国の方）
・外国人にとって、職員たちが翻訳機を持っているのを見ると安心感がある。
・翻訳結果は、意味は通じるが、100％正しいわけではない（台湾の方）

災害対応実地訓練の様子

43

（３）ＩＣＴ技術動向視察会
ア 実施期間等2015 年度から 2018 年度まで
イ 目的
多言語対応に有用な ICT の最新技術動向を自治体や多言語対応協議会構成員等で共有し、東京 2020 大会に向けて ICT の積極的な活用を促す。
ウ 内容
都からの呼びかけに応じた協力企業の事業所やショールーム等で、ICT 技術の展示及び説明会を実施した。主な展示物は、①自動翻訳、②デジタルサイネージ、③防災、セキュリティ
関連技術、④ロボットなどであった。詳細は以下の通り。
協力企業
実施年度

参加者数
（名）

2015年度

1,280

2016年度

約1,0002017年度

521

2018年度

187

企業数
（社）

内訳等

※前期（４～７月）・後期（11～12月）で実施
・前期：（一社）デジタルサイネージコンソーシアム（総務省所管団体）参加企業
25 14社（電機メーカー、通信、出版、ソフトウェア開発等）
・後期：グローバルコミュニケーション開発推進協議会（総務省所管団体、以下「GCP」という。）参加企業11社（電機メーカー、通信、出版、ソフトウェア開発等）※４～７月に実施
19
GCP参加企業（電機メーカー、通信、出版、ソフトウェア開発等）※４～７月に実施
19
GCP参加企業（電機メーカー、通信、出版、ソフトウェア開発等）※５～７月に実施
13
GCP参加企業（電機メーカー、通信、出版、ソフトウェア開発等）

電機メーカーでの視察会の様子（2015 年度） 展示物：音声・対話技術を用いたサイネージ

44

（４）多言語放送システムの整備
ア 整備期間等
2019 年度及び 2020 年度
イ 目的
東京 2020 大会に向けて、日本語が分からない方や音が聞こえにくい方にも、施設内のアナ
ウンスから情報を得られ、より多くの方々が安全・安心・快適に施設を利用することができる
ようにするため。
ウ 内容（ア）システム概要
SoundUD※を用いて、予め翻訳したアナウンスを文字情報に変換して配信する。アナウ
ンス等を「おもてなしガイド」をインストールしたスマートフォンで受信すると、予め設定した言語でアナウンス内容がスマートフォンに文字表示される。
※一般的なスピーカーで使える音響通信技術の名称で、公共の場やイベント会場でのアナウ
ンス等の情報を様々な言語に変換し届ける技術のこと。

（イ）整備施設等
2019 年度に、競技会場となる都立等 12 施設に整備した。また、2020 年度には、新型コ
ロナウイルス感染症対策用のアナウンスの追加や、新型コロナウイルス感染症対策への注意
喚起や非常時の避難指示等を映像で表示し、利用者へ広く周知できるように、SoundUD に対応した映像コンテンツを新たに作成するなど、追加整備を行った。なお、アナウンス及び映像コンテンツのサンプルデータは以下の URL で公開している。
（サンプルデータは SoundUD 未対応）
・＃シン・トセイ 都政の構造改革ポータルサイト
https://shintosei.metro.tokyo.lg.jp/2021_1Ｑ_lp03_movie/45

【整備施設】
東京体育館

有明アリーナ

海の森水上競技場

東京国際フォーラム

有明体操競技場

カヌー・スラロームセンター

武蔵野の森総合スポーツプラザ

有明テニスの森

東京アクアティクスセンター

東京スタジアム

大井ホッケー競技場

東京辰巳国際水泳場【整備のイメージ】（ウ）テストイベントを活用した検証
組織委員会と連携し、テストイベントを活用して大会時の運用方法等の検証を行った。実
施概要は以下のとおり。
年

月

競技等

会場

検証概要

10

自転車競技
(マウンテンバイク)

伊豆MTBコース

会場入口アナウンスの運用方法、競技情報等の配信
方法を検証

11

卓球

東京体育館

会場入口及び会場内アナウンスの運用方法を検証、アプリの操作性について観客にアンケートを実施

4

ラグビー

東京スタジアムMCアナウンスの同時翻訳システムの運用方法を検証

5

陸上

オリンピックスタジアム

MCアナウンスと競技の進行状況配信の同時翻訳シス
テムの運用方法、大型モニタへの映像コンテンツ投影方法などを検証

2019

2021

46

◆自転車競技（マウンテンバイク） ＠伊豆ＭＴＢコース

伊豆 MTB コース入場案内配信テスト(2019 年)

伊豆 MTB コース内で見どころ情報の受信テスト「おもてなしガイド」画面◆卓球 ＠東京体育館
本日の開場時刻は 12 時を予定しています。（日/英）

入場時の案内配信テスト(2019 年)

競技の妨げになるため、競技中は会場でアナウンスを流さず、音声トリガーのみテスト放送◆ラグビー ＠東京スタジアム

MC アナウンスの同時翻訳システム（2021 年）

観客席での受信テスト◆陸上 ＠オリンピックスタジアム

競技の進行状況配信テスト（2021 年）

観客席での受信テスト

47「おもてなしガイド」画面

（エ）災害対応訓練等を活用した検証
組織委員会と連携し、東京 2020 大会に向けた災害対応訓練等を活用して避難誘導方法の検証を行った。実施概要は以下のとおり。
年

月

訓練名

会場

検証概要

10

ＩＣＴを活用した競技会場における避難情報の提供に関する
伊豆MTBコース
実証実験（総務省主催）自転車競技（マウンテンバイク）のテストイベント後に、おもてなしガイドアプリを活用した避難情報の提供
に関する検討を目的に避難訓練を実施

12

東京2020大会に向けた災害対応実地訓練（東京都主催）首都直下型地震を想定し、非常用放送設備を使用
した会場内アナウンスや可搬型アンプを使用したラスト
マイルでの避難誘導アナウンスの運用方法を検証。アプリの操作性について参加者にアンケートを実施

2019
有明体操競技場及びラストマイル周辺◆ＩＣＴを活用した競技会場における避難情報の提供に関する実証実験 ＠伊豆ＭＴＢコース

訓練参加者は「おもてなしガイド」の画面表示に従って避難行動を実施（2019 年）◆東京 2020 大会に向けた災害対応実地訓練 ＠有明体操競技場及びラストマイル周辺

防災センターから緊急放送を配信

可搬型アンプから避難誘導放送を配信

緊急放送や「おもてなしガイド」の画面表示に従って避難行動「おもてなしガイド」の画面

48

３

東京 2020 大会時の多言語対応

東京 2020 大会は、一部の学校観戦事業などを除き、無観客での開催となったが、オリンピックでは約４万４千人の、パラリンピックでは約１万４千人の選手と関係者が訪日した。このため、従前の計画を活かしながら、大会会場内に日本語、英語、ピクトグラムの案内表示を設置したほか、ボラン
ティアによる多言語での案内等を行った。また、ホームページの多言語対応や各種発行物等の多言語化に加え、国等と開発や普及を支援してきた翻訳アプリや小型翻訳機などの翻訳ツールを活用し、様々な言語で選手や関係者への案内等を実施した。

（１）案内表示・ピクトグラム等
案内表示（立て看板）と会場内デジタルサイネージ、大型モニタ等への多言語表示を実施した。また、新型コロナウイルス感染症対策の注意喚起は、ピクトグラムを大きく表示することで視認性を向上させた。

会場内案内表示

会場内大型モニタでの表示

会場内デジタルサイネージでの表示（２）ボランティア
外国語対応ができるボランティアは、対応言語を表示した腕章やバッジを着用して活動した。

フィールドキャストの腕章

シティキャストの腕章・バッジ

49

（３）情報発信東京 2020 大会公式ホームページは７言語（日、英、仏、中（簡）、韓、西、ヒンディー）で作成されたほか、観戦ハンドブックや観光案内等が多言語で用意された。

公式ホームページから引用

東京 2020 パラリンピックハンドブック（英語版）から引用（４）多言語小型翻訳機の整備
ア 目的
競技会場内外に多言語小型翻訳機を整備し、海外から訪れる選手、大会関係者、報道陣等のスムーズな移動や快適な滞在をサポートするとともに、世界中から多くの外国人が集まる特有の環境で、ＩＣＴツールの活用事例を広く収集する。
イ 内容（ア）整備台数
370 台（イ）整備先各競技会場、選手村、宿泊療養施設等
多言語小型翻訳機の使用事例（パラリンピック閉会式での案内）

50

＜実際のトーク画面＞

選手村バス乗り場（アラビア語）

宿泊療養施設（スペイン語）

選手村発熱外来（スペイン語）

ウ 利用者の意見等
多言語小型翻訳機を使って、選手、大会関係者、報道陣等の対応をしたスタッフに、アンケートを実施し、137 名から回答を得た。
Ｑ1 今まで翻訳機を使用したことがありますか。

Ｑ3 どこで使用されましたか。
2.9 5.8

［％］
17.5

［％］

宿泊療養施設

8.8
この大会で初めて使用した使ったことがある

競技会場

39.4

選手村

19.0

ラストマイル
救護所

82.5
24.1

n=137

Ｑ2 このような翻訳機をまた使ってみたいですか。

その他
n=137

Ｑ4 何語を使用しましたか。

2.2
［％］

5.1

4.4

5.8

［％］

5.1
はい
いいえ

46.7

5.1
10.9

97.8

16.8
n=137

英語
スペイン語
フランス語
中国語
韓国語
アラビア語
ドイツ語
その他

n=137

《考察》
実際のトーク画面にあるとおり、正確なやり取りを要する場面では、母語での説明を求められることが多く、アンケートでは計 11 言語の使用が確認できた。
「その他」の言語には、ロシア語、ビルマ語、ベトナム語、ポルトガル語が含まれる。トーク
履歴から「検査結果が陰性の場合、試合に参加できるか」「検査結果が陽性の場合、宿泊療養施設に移動する」など、新型コロナウイルス感染症に関連するやり取りが多く見られた。

51

（５）多言語放送システムの運用
大会期間中は、組織委員会と連携し、総務省の技術協力を得て「おもてなしガイド」アプリを活用して競技会場内において、日本語が分からない方や音が聞こえにくい方に向け、アナウンス
等を多言語で文字配信（日・英・中(簡・繁)・韓・西・仏）した。
ア 大会期間中の運用概要
2019 年度以降、都立等 12 施設に整備した多言語放送システム（P45 参照）及び多言語同時
翻訳システムを、オリンピック 38 競技会場、パラリンピック 21 競技会場で運用した。利用者は「おもてなしガイド」アプリを使って多言語で文字情報を確認する。(読み上げ機能を使って音声でも確認できる。)
イ 運用内容（ア）開会式・閉会式における式典内容の解説【多言語同時翻訳システム】
運用場所：オリンピックスタジアム(オリンピック/パラリンピック)
式典の進行にあわせ、出演者や演目の背景について、専用端末に事前登録した日本語文を自動翻訳して会場内に文字配信した。(英語のみ英語文を別途配信)
仕組みは以下のとおり。

「おもてなしガイド」の利用案内

専用端末の配信画面

観客席で式典の進行状況を「おもてなしガイド」で受信した様子(7 言語)「おもてなしガイド」受信画面

52

配信時の様子(オリンピックスタジアム)

（イ）ＭＣアナウンスの配信【多言語同時翻訳システム】
運用場所：38 競技会場（オリンピック）21 競技会場（パラリンピック）
日本語のＭＣアナウンス音声から文字起こしした文章を同時翻訳して会場内に文字配信した。利用者は「おもてなしガイド」アプリから文字情報を確認できる。
仕組みは以下のとおり。

皆様、オリンピックメダリストです。
MC アナウンスから起こした文章

皆様、ただいまより、女子４掛ける 100 メートルリレーの表彰式を行います。
メダリストをお迎えください。

同時翻訳された文章(英語)（ウ）競技の進行状況配信【多言語同時翻訳システム】（オリンピックのみで運用）
運用場所：夢の島アーチェリー場、武蔵野の森総合スポーツプラザ、馬事公苑
東京体育館
会場内アナウンスだけでは情報量が少ない競技（アーチェリー、バドミントン、馬術、卓球の計 51 セッション）の進行状況を組織委員会の大学連携事業※に参加した学生（延べ 97名）が専用端末から日本語で文字入力した文章を同時翻訳して会場内に文字配信した。利用者は「おもてなしガイド」アプリから文字情報を確認できる。仕組みは以下のとおり。

53

※大学連携事業
組織委員会は「オリンピック・アジェンダ 2020」に提言される「Engage with youth（若者と交流すること）」の実現を目指し、全国の大学・短期大学と連携協定を締結し、学生がアクセシビリティや多様性、共生社会について理解を深める機会として「大学連携情報保障プログラム」を実施した。本プログラムでは、学生たちが専用端末を通じて、豊かな感性で競技や会場の様子を会場内の利用者に伝えた。

＜配信の様子＞▼専用端末に入力された配信内容＜同時翻訳結果＞（「おもてなしガイド」に表示された画面）

英語

中国語(簡体字)

中国語(繁体字)

韓国語

スペイン語

フランス語

＜各会場の配信風景＞

馬事公苑(馬術）

武蔵野の森総合スポーツプラザ(バドミントン） 武蔵野の森総合スポーツプラザ

東京体育館(卓球）

夢の島アーチェリー場

夢の島アーチェリー場

54

（エ）緊急時の案内【多言語放送システム】
運用場所：38 競技会場（オリンピック）21 競技会場（パラリンピック）
緊急時の定型文案内を多言語で文字配信する仕組みを運用した。
※緊急事態が発生しなかったため、大会期間中の運用実績はない。

「おもてなしガイド」受信画面（オ）その他【多言語放送システム】
運用場所：静岡県会場、宮城県会場
オリンピックの有観客会場のみ、観客スクリーニングエリア周辺で定型文案内を多言語で文字配信した。仕組みは以下のとおり。

こちらの会場では自転車競技が行われます。お間違えのないようご注意ください。
（日/英）静岡(富士スピードウェイ)会場の観客スクリーニングエリア「おもてなしガイド」受信画面

55

また、大型モニタが設置してある会場では、大型モニタに投影する映像に音声トリガーを組み合わせ配信し、会場にいる方に向けて感染症対策等の案内を多言語で文字配信した。
仕組みは以下のとおり。

多くの感染症は手を介して感染します。石鹸でこまめに手を洗うよう心がけてください。（日/英）「おもてなしガイド」受信画面

会場内の案内（音声＋映像）（オリンピックスタジアム）

地震発生時の大型モニタ表示（大会期間中の運用実績なし）

56

４《寄稿文》ニュースにならない多言語化―東京 2020 大会に向けた多言語対応を振り返って―早稲田大学教育学部教授
バックハウス・ペート

昭和 39 年(1964 年)5 月 14 日、毎日新聞の一面に「競技のシルエット」という内容が大きく取り上げられている。大会の各競技を示すその 20 の記号は訪日外国人に配慮して「競技会場の案内標識などに、いちいち日本語とローマ字を使う代わり」に設置されたと指摘されている※1。
上の記事は言うまでもなく、1964 年の東京オリンピック大会についてのものであり、戦後の東京の最も早い多言語対応の一つとして評価できる。一方、現在の視点から考えると、その当時の東京がどれだけモノリンガル※2 な環境だったかも読み取れるであろう。
実際、ほぼモノリンガルな都市景観がその後も当分の間続くが、1980 年代を期に少しずつ変化が現れてきた。外国人住民の増加に伴い、発行物の多言語化や多言語相談窓口とともに、街区表示板やごみ収集所での説明などの多言語化が始まった。日本語のローマ字併記が盛んになり、外国語表記としては英語に加え、中国語と韓国語も場所によって目にするようになった。
日本の多言語化を大きく進化させたイベントは、2002 FIFA ワールドカップ TM である。交通機関の多言語対応とともに、ピクトグラム（正称「標準案内用図記号」）の図案が新たに作成され、2002
年に計 110 種類が JIS 規格に登録された。その後、官民の様々な場で姿を現すようになった。
東京 2020 オリンピック・パラリンピック競技大会に向けて、2014 年に多言語対応協議会が設置され、前述の対策の標準化とその徹底に加えて、翻訳・通訳ツール、デジタルサイネージなど、ICT（情報通信技術）を活用した多言語対応を進めてきた。また、大会開催に向けては、新型コロナウイ
ルス感染症の発生により、予想もしなかった感染対策の多言語化も大きな課題となった。本報告書はこうした多言語対応の軌跡に加え、在住外国人に実施したアンケート調査結果等をまとめたものである。特に、アンケート調査結果については、外国人の言語的ニーズを改めて浮き彫りにするなど興味深いものとなっている。
残念なことに、最終的に大会は無観客開催となり、外国人観光客を迎え入れることはできなかった。一方、本報告書で見てきたように、現時点では案内表示の多言語化がかなり浸透しているのに加え、ICT を活用した多言語対応も進んでいる。また、案内サインなどの文字表示だけでなく、肉声も含めた音声での案内、そしてピクトグラムなどの非言語的な手段を含む取組も進んでおり、この状
況は、今後コロナ禍からの回復に伴ってインバウンドを迎えるにあたり、活かされるものと期待できる。
冒頭のシルエットと違って、一面のニュースにはならないが、それだけ多言語化は東京では当たり前の状態になってきた兆しである。

※1※2「東京オリンピックで行われる 20 競技のシンボライズしたシルエット」『毎日新聞』1964 年 5 月 14 日、1 頁
単一言語（のみで情報が提供されている状態）

57

標準案内用図記号（標準案内用図記号ガイドライン 2021（公益財団法人交通エコロジー・モビリティ財団）より引用）
2002 年に JIS 規格に登録された 110 種類の一部《寄稿文執筆者紹介》
早稲田大学教育・総合科学学術院 教育学部 教授
バックハウス・ペート
専門分野：社会言語学、言語変化、会話分析、文字・表記
所属学会：社会言語科学会（略歴）1975 年

ドイツ出身

2010 年 4 月 早稲田大学教育学部英語英文学科講師
2017 年４月 現職（主な著書）「日本の言語景観」（三元社、2009 年）「目に見えることばと経済：言語景観からの観察」『日本語学』34(6)（明治書院、2015 年）（多言語対応協議会関係）
・2016 年 「多言語対応・ICT 化推進フォーラム」登壇（パネルディスカッション:東京 2020 大会に向けた多言語対応）
・2018 年 「多言語対応普及啓発映像 (DVD)」監修「多言語対応推進セミナー2018」登壇（多言語対応普及啓発映像の解説）
・2019 年 「令和元年度 多言語対応表示・標識等に関する調査」監修
・2021 年 「令和３年度 多言語対応表示・標識等に関する調査」監修

58

第二部
2021(令和３)年度
多言語対応表示・標識等に関する調査報告第二部
2021(令和３)年度 多言語対応表示・標識等に関する調査報告
調査目的
東京都は、東京 2020 大会に向けて、外国人旅行者の受入環境整備の取組を推進・強化するため、国の関係省庁、関係地方自治体、政府関係機関、民間団体及び企業等が一体となった多言語対応協議会を設置し、2014 年以降、様々な取組を進めてきた。
今回、各主体によるこれまでの多言語対応の取組が、東京 2020 大会や都市の中でどのように活かされているのか、成果を明らかにするため、多言語対応表示・標識等の状況について調査を行った。
具体的には、以下の２つの調査を実施した。
①事業者の多言語対応の取組状況調査②多言語対応の取組状況に関する外国人の意識調査
本報告では、これらの調査結果に基づき、今後も取り組むべき多言語対応の事例等を分析、整理し、東京 2020 大会のレガシーにつなげていく。

61

１

事業者の多言語対応の取組状況調査（１）調査内容
様々な主体による多言語対応の取組が、都市の中でどのように活かされているのか明らかにするため、交通、観光・文化施設（公園、レジャー施設、美術館、博物館、動物園、水族館、劇場、イベントホール、観光案内所等）、宿泊施設、飲食、小売の運営事業者に対して、多言語対応の取組状況調査を実施した。
ア 調査方法アンケート調査（Web）
イ 調査日程2021 年９月６日から同年 10 月 22 日まで
ウ 調査対象
多言語対応協議会構成員及び構成員の会員企業等
エ 調査回答数
有効回答 391 サンプル62

オ 回答者属性（ア）所在地について「東京都以外の関東」には、神奈川県、埼玉県、千葉県、群馬県、茨城県を含む。
［件］

41

東京都

43

東京都以外の関東

150

中部
47

北海道・東北
近畿以西
110
n=391

（イ）業種について
回答者の業種内訳は、「観光・文化施設」が最も多く、次いで「交通」となっている。
「交通」と「観光・文化施設」の内訳は図表１のとおり。

28
34

［件］
79

交通事業者
観光・文化施設事業者

70

宿泊施設事業者
飲食事業者
180

小売事業者
n=391

図表 1 交通、観光・文化施設の内訳
［件］
交通

14

35

鉄道

空港・航空

バス

18

タクシー

6

6

船舶
n=79
［件］

観光・文化施設

90

57

12

21

公園・レジャー

美術館・博物館・科学館

観光協会・案内所

イベントホール等

63

n=180

カ 調査項目① 外国人利用状況(2019 年２月から 2020 年１月までの実績)※② 多言語対応実施状況③ 多言語対応 ICT ツールの利用状況④ 外国人向け接客の取組状況⑤ 取り入れたい多言語対応⑥ 小売業の多言語対応（小売業のみ回答）⑦ キャッシュレス決済の導入状況⑧ Free Wi-Fi の整備状況⑨ 感染症対策ピクトグラムの活用状況※新型コロナウイルス感染症拡大防止のための水際対策の影響を受けないよう 2020 年１月までの直近１年間を対象とした。(外国人の入国制限は 2020 年２月１日から適用)

64

（２）調査結果① 外国人利用状況
Ｑ１ 2019 年２月から 2020 年１月までの外国人利用状況について、あてはまるものをお選びください。
［％］
7.4

5.6

多くの外国人が利用していた

14.8

ある程度外国人が利用していた
あまり外国人の利用はなかった
全く外国人の利用はなかった
30.9

41.2

不明
n=391

② 多言語対応実施状況
Ｑ２-１ 多言語対応の取組（ピクトグラムを含む）を実施していますか。
［％］

9.0

「実施していない」理由
実施している・外国人の利用が少ない

実施していない

91.0

・予算が無い 等

n=391《業種別の考察》
外国人利用状況（図表２）に関わらず、多言語対応実施状況（図表３）から対応が進んでいることがうかがえる。
図表２ 業種別の外国人利用状況

図表３ 業種別の多言語対応実施状況［％］

全体（n=391）

14.8

30.9

［％］
91.0

9.0

3.8
5.1

96.2

3.8

9.4 8.3

91.7

8.3

30.0

10.0
1.4

91.4

8.6

35.3

5.9
5.9

41.2

7.4
5.6

交通事業者（n=79）

19.0

観光・文化施設事業者（n=180） 7.8
宿泊施設事業者（n=70）
飲食事業者（n=34）
小売事業者（n=28）

38.0

34.2

22.8

24.3
11.8
28.6

51.7
34.3
41.2
42.9

28.6

多くの外国人が利用していた

ある程度外国人が利用していた

あまり外国人の利用はなかった

全く外国人の利用はなかった

不明

65

76.5
89.3
実施している

23.5
10.7
実施していないＱ２-２ 実施している取組をすべてお選びください。（複数回答可）

案内表示

［％］
＜取組内訳に含まれるもの＞
16.9
・案内表示

83.1

看板や貼り紙、デジタルサイネージなど

音声による案内

50.8

49.2

・音声による案内
館内放送、車内放送、

発行物

63.8

36.2

ホームページ

68.3

31.7

外国語対応スタッフによる対応など
・発行物

多言語対応あり

多言語対応なし

パンフレット、チラシなど
n=356《業種別の考察》
業種別の取組内訳（図表４）では、業種の特性に適した多言語対応を取り入れていることが分かった。なお、「メニュー」「商品説明」はＱ２-４、「ICT ツール」はＱ３-１の結果から集計した。
図表４ 業種別の取組内訳■交通■観光・文化

案内表示

■宿泊
82.4

93.4

音声による案内※

32.1

75.0

発行物
ホームページ

76.6
69.7

60.5

65.6

58.8

69.7

92.2

メニュー （該当なし）（該当なし）（該当なし）

商品説明 （該当なし）（該当なし）（該当なし）

ICTツール

77.6
n=76

■小売

■飲食
82.8

47.9

※人（スタッフ）による案内を含む

66

52.0

34.6

60.0

38.5

96.0

（該当なし）

n=64

n=165

72.0

34.6

84.6

65.6

［％］

69.2

（該当なし）
56.0

42.3
n=26

60.0
n=25

Ｑ２-３ 実施している取組の対応言語をすべてお選びください。
（複数回答可）
■案内表示

■発行物

■音声による案内英語

87.4

中国語（簡体字）66.2

中国語（繁体字）

37.9

25.2

韓国語

36.0

68.3

74.4

※ 32.0

40.6

50.3

28.9

41.7

30.2

46.3

24.1

スペイン語

1.2

3.0

3.3

5.4

フランス語

0.9

4.5

3.7

5.4

（該当なし）（該当なし）（該当なし）

8.6

8.6

9.7

ピクトグラムを掲示

22.8

その他

6.5
n=296

n=181

［％］

■ホームページ

n=227

n=243

※「音声による案内」では、中国語の簡体字と繁体字の分けが無いため中国語（簡体字）に表示「その他」の言語には、タイ語、ベトナム語、インドネシア語など東南アジア地域の言語が多く挙げられた。
《考察》
各取組の対応言語は、英語の次に中国語、韓国語が多く、協議会の「基本的な考え方」に沿った整備が進んでいた。
「ホームページ」は、一部で自動翻訳を導入しているため、他の取組より対応言
語数が多かった。

67

Ｑ２-４ メニューや商品説明の多言語対応を実施していますか。
（飲食、小売事業者のみに質問）［％］
29.0
実施している
実施していない71.0
n=62

Ｑ２-５ 実施している取組の対応言語をすべてお選びください。
（複数回答可）
［％］
英語

79.5

中国語（簡体字）
中国語（繁体字）

36.4
11.4

韓国語

22.7

スペイン語

2.3

フランス語

4.5

その他

6.8

n=44

「その他」の言語には、タイ語、ドイツ語、イタリア語、インドネシア語、ベトナム語、
アラビア語が挙げられた。
《東京都の取組》
産業労働局では、宿泊施設、飲食店、小売店向けの多言語コールセンターサービスを提供している。
http://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.jp/tourism/kakusyu/callcenter/eat/

飲食店向けには、多言語メニュー作成支援ウェブサイト「EAT 東京」も開設して、多言語対応を推進している。
https://www.menu-tokyo.jp/menu/【バックハウス教授のコメント】
外国人旅行者には、文字だけでなく絵や写真付きのメニューや商品説明も分かりやすいです。特に食べ物の場合、アレルギーや多様な食文化、食習慣を持つ方には、ピクトグラムによる表示も大変重要です。

68

③ 多言語対応ＩＣＴツールの利用状況
Ｑ３-１ 多言語対応 ICT ツールを利用していますか。
（多言語対応を実施している事業者に質問）［％］利用している42.1

利用していない
57.9

n=356

Ｑ３-２ 利用している多言語対応 ICT ツールをすべてお選びください。（複数回答可）
［％］
小型翻訳機

56.8

翻訳アプリ

44.2

ＱＲコード

18.0

その他

18.0
n=206

「その他」では、オンライン通訳の利用のほか、多言語に対応した専用アプリの活用も挙げられた。
④ 外国人向け接客の取組状況
Ｑ４-１ 外国人向け接客で取り組んでいますか。
（多言語対応を実施している事業者に質問）

［％］
39.9

取り組んでいる
取り組んでいない
60.1

n=356

Ｑ４-２ 外国人向け接客で取り組んでいることをすべてお選びください。
（複数回答可）［％］ＩＣＴツール（自動翻訳機やアプリなど）の整備

63.6

接客会話シートなどの接客ツールの利用

45.8

接客教育・研修の実施

45.3

その他

9.8

n=214

「その他」では、外国語対応スタッフの配置が挙げられた。

69

⑤ 取り入れたい多言語対応
Ｑ５-１ 今後、取り入れたい多言語対応はありますか。
（全事業者に質問）
［％］
12.3
あり
なし

87.7
n=391

Ｑ５-２ 取り入れたい多言語対応をすべてお選びください。
（複数回答可）［％］ピクトグラムや多言語表示の案内掲出

59.2

多言語ツールを使った接客

53.1

多言語での情報発信

49.9

多言語での対面接客コミュニケーション

41.4

多言語での商品説明

26.2

その他

1.7

n=343

「その他」では、「バーチャル接客」などのデジタル技術の活用が挙げられた。
《業種別の考察》
業種別では、取り入れたい多言語対応の違いが表れた。
（図表５）各事業者の業態に合った対応に関心が集まった。
図表５ 業種別取り入れたい多言語対応■交通■観光・文化■宿泊

ピクトグラムや多言語表示の案内掲出

57.5

多言語ツールを使った接客

57.5

52.6

多言語での情報発信

54.8

48.7

多言語での対面接客コミュニケーション

53.4

多言語での商品説明
その他

27.4

69.5

28.6

0.0
n=73

36.0

39.3

57.1

40.0

46.4

32.1

36.0

22.2

71.4

72.0

1.6
n=154

71.4

48.0
65.1

1.9

［％］

54.0

38.1

11.7

■小売

■飲食

3.6

4.0
n=63

n=25

n=28

【バックハウス教授のコメント】
案内表示の多言語化は、かなり浸透してきました。加えて、ピクトグラムは言語に頼らないコミュニケーション手段として重要な役割を果たしています。
今後、翻訳機や翻訳アプリなどの ICT ツールの性能がよくなれば、お互いに母語だけを話しても、うまく言葉が伝わるので、期待できる手段です。

70

⑥ 小売業の多言語対応
Ｑ６-１ 「小売業の多言語対応ガイドライン」（2016 年 12 月策定）を知っていますか。
（小売事業者のみに質問）
3.6［％］
知っていて活用している

25.0

知っているが、活用していない

39.3

知らない。今後活用したい
知らない。今後の活用の予定はない
32.1
n=28

＜ジャパンショッピングツーリズム協会（小売 PT 事務局）のコメント＞「小売業の多言語対応ガイドライン」(2016 年 12 月策定)は、小売業の半数以上に認知されていたが、実際に活用しているのは 25％に留まった。今後の認知のさらなる拡大と活用の促進について、引き続き、小売業団体において取り組むこととする。
・小売業の多言語対応ガイドライン
https://welcome.japan-retail.or.jp/low/

Ｑ６-２ 免税シンボルマークを掲出していますか。
（免税店のみに質問）

10.5

［％］

5.3

掲出している（売上に繋がった）
掲出している（売上に影響なし）
掲出していない84.2
n=19＜ジャパンショッピングツーリズム協会（小売 PT 事務局）のコメント＞
免税店 19 店のうち約９割がシンボルマークを掲出しており、８割以上が「売上に繋がった」と回答している。多言語表示の連続性、共通性の効果が発揮され、外国人旅行者にも事業者にも高い評価となった好事例と言える。

71

⑦ キャッシュレス決済の導入状況（対象から「観光・文化施設事業者」を除外のうえ集計）
Ｑ７-１ キャッシュレス決済を導入していますか。
［％］

10.4

導入している
導入していない

89.6
n=211

Ｑ７-２ 導入しているキャッシュレス決済の種類をすべてお選びください。
（複数回答可）［％］クレジットカード92.6

電子マネー（交通系ＩＣ等）

78.8

ＱＲコード／バーコード決済

61.4

デビットカード
その他

31.7
4.8
n=189

「その他」では、電子チケットの導入や自社アプリ決済などのキャッシュレスが挙げられた。
《業種別の考察》
全体で９割近くとなり、導入が進んでいる。
（図表６）
なお、
「観光・文化施設事業者」には、公園や観光案内所などの無料の施設が含まれており、決済の必要がないため、「導入していない」事業者が多いことから、集計から除外した。
図表６ 業種別キャッシュレス決済の導入状況［％］
全体※（n=211）

89.6

交通事業者（n=79）

82.3

宿泊施設事業者（n=70）

2.9

82.4

小売事業者（n=28）※観光・文化施設事業者を除く

17.7

97.1

飲食事業者（n=34）（参考）観光・文化施設事業者（n=180）

10.4

17.6

100.0
43.3

56.7

導入している

導入していない72

⑧ Free Wi-Fi の整備状況
Ｑ８ Free Wi-Fi を整備していますか。
（全事業者に質問）［％］
18.7
整備している
整備していないが今後整備したい

10.7

整備する予定はない
70.6
n=391

《業種別の考察》宿泊施設で 97％、交通のうちタクシー事業者は 100％、空港・航空事業者も 97％が整備済みであり、ニーズに合わせた整備が進んでいる。（図表７、図表８）
図表７ 業種別 Free Wi-Fi の整備状況［％］

全体（n=391）

70.6

交通事業者（n=79）

82.3

観光・文化施設事業者（n=180）

小売事業者（n=28）
整備している

18.7
3.8 13.9

62.8

15.0

宿泊施設事業者（n=70）
飲食事業者（n=34）

10.7

22.2
1.4
1.4

97.1
44.1

20.6

53.6

35.3

14.3

整備していないが今後整備したい

32.1
整備する予定はない

図表８ 交通事業者の内訳［％］

鉄道（n=14）85.7

空港・航空（n=35）
バス（n=18）

97.1
55.6

タクシー（n=6）
船舶（n=6）
整備している

14.3
2.9
11.1

33.3

100.0
50.0
整備していないが今後整備したい

50.0
整備する予定はない【バックハウス教授のコメント】
スマートフォンを使って、その場で情報を集める外国人旅行者が増えています。そのニーズに合わせて、Wi-Fi にアクセスできる様にすることは、外国人受入環境整備を進めるための一つの大きな取組だと思います。
ちなみに、事業者も外国人旅行者に向けて多言語の専用アプリやホームページの整備を進めており、それらの利用を促すためにも Wi-Fi の整備が大切です。

73

⑨ 感染症対策ピクトグラムの活用状況
Ｑ９ 感染症対策ピクトグラムを掲出していますか。（全事業者に質問）
［％］
13.0

掲出している
掲出していないが今後掲出したい

24.3

掲出する予定はない

62.7

n=391

「掲出する予定はない」と回答した施設でも、文書や写真、映像等により感染症対策の注意喚起を実施している。
＜感染症対策ピクトグラム、ポスター等＞
・厚生労働省(一般的な注意喚起）
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000121431_00094.html

・農林水産省(飲食店向け)
https://www.maff.go.jp/j/shokusan/gaisyoku/

・日本政府観光局(JNTO)(宿泊施設・飲食店・公共交通機関・商業施設・観光施設等向け）
https://action.jnto.go.jp/report/3206

・多言語対応協議会小売プロジェクトチーム(小売業向け)
https://welcome.japan-retail.or.jp/guideline/shop/

・東京都つながり創生財団(個人、飲食店向け)
https://tokyo-tsunagari.or.jp/news/?itemid=6&dispmid=415【バックハウス教授のコメント】
感染症対策ピクトグラムは、以前には考えたこともなかったマスク着用やソーシャルディスタンス等が突然に必要になり、限られた時間の中でデザイン的にもシリーズになった物を作ったことは大きな成果です。
ここでの教訓は「準備が出来たから終わり」ではなく、新たな表示やピクトグラムが必要になった際、状況にあわせて更新することが重要ということです。

74

（３）調査結果の経年比較（参考）
多言語対応協議会では、2014 年度、2015 年度、2016 年度、2019 年度に施設の外観から多言語対応状況を調査する「多言語対応表示・標識等に関する調査」を実施した。
ここでは、23 区を中心に調査を実施した 2014 年度、2015 年度、2019 年度の調査結果のう
ち、駅、観光地・商店街、宿泊施設、飲食店について、それぞれ経年比較した結果を示す。
なお、2016 年度に実施した調査は、多摩・島しょ地域を対象にしており、他の年度との単純比較が困難なため、比較対象から除外した。また、各年度の調査箇所数(n)が異なるため、ここで示した結果は参考値とする。
ア 駅の多言語対応状況の経年比較
100

100.0
100.0
98.9

［％］

98.1

100.0

98.1
91.2

90.5

88.9
80.0

74.1

80

74.7

61.8
60
40
25.3

23.5
20
2.9

2.9

10.5

0
英語

中国語（簡体字） 中国語（繁体字）2014年（n=34）

韓国語

2015年（n=95）

その他

ピクトグラム2019年（n=54）《補足説明》
調査対象駅は、競技会場周辺の最寄駅及び「多言語対応の基本的な考え方」で多言語対応の強化を目指す地域として示されている都内エリア(外国人が多く訪れる観光地等)の主要駅である。
イ 観光地・商店街の多言語対応状況の経年比較
［％］
100

90.7
79.0

80
60

74.7

54.1
43.8

40

43.8

26.0

24.3

23.0

20
5.4

37.0

5.4

9.0

15.4

13.6
5.4

0.0

5.0

0
英語

中国語（簡体字） 中国語（繁体字）2014年（n=37）

韓国語

2015年（n=178）75

その他
2019年（n=162）

ピクトグラムウ 宿泊施設の多言語対応状況の経年比較
［％］

99.1
95.0

100

91.7

88.0

80

82.4

68.5

60

46.3

40.0
40

36.0

30.3

25.0
13.6

13.0

20
3.0

3.0

3.0

5.0

0.0

0
英語

中国語（簡体字） 中国語（繁体字）2014年（n=66）

韓国語

2015年（n=102）

その他

ピクトグラム2019年（n=108）

エ 飲食店の多言語対応状況の経年比較
［％］

100
81.0
80

70.0

60
41.1
40
16.0

20
1.5

16.5
1.7

3.0

11.0

6.3

10.5

0.8

11.7
2.0

7.6

7.0
0.0

2.5

0
英語

中国語（簡体字） 中国語（繁体字）2014年（n=979）

韓国語

2015年（n=200）

その他

ピクトグラム2019年（n=237）《考察》
駅、観光地・商店街、宿泊施設、飲食店の看板等の案内表示の多言語対応状況（英語、中国語（繁体字・簡体字）、韓国語、その他、ピクトグラム）は、経年比較で概ね上昇傾向にある。
2019 年度には、英語対応している施設は、飲食店で８割、それ以外の施設では９割を超えている。また、駅、宿泊施設は特に対応が進んでおり、対応言語数も増加した。
「その他」の言語には、フランス語、ドイツ語、スペイン語、イタリア語、タイ語などが挙げ
られた。

76

２

多言語対応の取組状況に関する外国人の意識調査（１）調査概要
東京 2020 大会に向けてこれまで進めてきた多言語対応の取組が、外国人にとって効果的なものとなっているか明らかにするため、東京 2020 大会や街中の多言語対応状況に関する外国人意識調査を実施した。
ア 調査方法アンケート調査（Web）※英語及びやさしい日本語で実施
イ 調査日程2021 年９月６日から同年９月 30 日まで
ウ 調査対象主に関東近郊在住の外国人
エ 調査回答数
有効回答 406 サンプルオ 回答者属性（母国語、日本での在住歴（年数）、年代、居住地（都道府県））（ア）母国語
［人］
99

112

英語
中国語（簡体字）
中国語（繁体字）

63

61
71

韓国語
その他
n=406

「その他」には、フランス語、インドネシア語、ドイツ語）、フィリピン・タガログ語、スペイン語、ポルトガル語などが挙がった。

77

（イ）日本での在住歴
［人］
69

83

3年未満
3年～5年
6年～10年

110

11年以上
144
n=406

（ウ）年代
30

［人］

137

30代未満
30代～40代
50代以上

239
n=406

（エ）居住地
11

［人］
21

東京

25

神奈川

43

千葉
埼玉
306

その他
n=406

「その他」には、大阪、新潟、茨城、群馬、静岡、愛知、福岡などが挙がった。

カ 調査項目① 東京 2020 大会時の多言語対応への評価② 駅の案内サイン等への評価③ 道路案内標識への評価④ 店舗（飲食店、宿泊施設）で必要な情報等⑤ ショッピングの際に必要な情報等⑥ 接客対応への評価

78

（２）調査結果① 東京 2020 大会時の多言語対応への評価
Ｑ１ 東京 2020 大会時の会場案内や会場内モニタ、ボランティア等による対応に関する写真のうち、分かりやすいもの、使ってみたいものはどれですか。
（複数回答可）ａ 会場案内（ピクトグラムを活用）

ｂ 会場内モニタ（ピクトグラムを活用）

ｃ 翻訳用 ICT ツール（翻訳アプリ、翻訳機等）

ｄ 情報取得用 ICT ツール（多言語放送システム）ｅ パンフレットｆ 人（ボランティア等）による対応

多言語の観戦ガイドや観光案内など

ｇ ホームページの７言語表示

ｈ その他（自由意見）79A１ 東京 2020 大会時の多言語対応で分かりやすいもの、使ってみたいもの［％］
a 会場案内76.6

f 人（ボランティア等）による対応

60.6

g ホームページの７言語表示

60.3

b 会場内モニタ59.6

e パンフレット44.1

d 情報取得用ICTツール
c 翻訳用ICTツール

32.8
20.0
n=406

自由意見
看板、英語を話すボランティア、英語のパンフレット等、すべて網羅されていると感じる
多言語化情報を見ると、東京が国際的になってきたと感じる
シンプルなピクトグラム、マークの利用や看板はよい《考察》
調査結果では、会場案内、ホームページ、会場内モニタなど、視覚的に得られる情報の希望が多い一方、人（ボランティア等）による対応も回答が多かった。
自由意見では、東京 2020 大会時の多言語対応について評価する声もあった。

80

② 駅の案内サイン等への評価
Ｑ２-１ あなたが新宿駅、渋谷駅、東京駅などのターミナル駅から都内の宿泊地などの目的地に移動する時、交通手段の選び方や組合せについて、何を重視しますか。（複数回答可）［％］
ルート検索のWebやアプリの結果

65.8

最短時間のルート

64.5

乗換が少ないルート

56.9

料金の安さ

54.7

地図で確認できるルート

12.1

駅員に教えてもらったルート

11.3

路線バスを利用する

9.9

タクシーを利用する

3.9
n=406

自由意見
現在のアプリは乗り換えに必要な情報を表示してくれてわかりやすい
混雑している東京では、素早くスムーズに到着できるルートが安全・安心である
混雑している時間帯では、移動が長くなっても乗り換え回数が少ないルートのほうが楽です
家族で移動するときは、お金よりも電車の乗り換えを減らしたい
スマホでルートを確認するためにWi-Fiの準備があるとありがたい
体の不自由な方のために、乗り換えが最も少ないルートを知りたい《考察》
ターミナル駅から移動する際に重視していることを問う設問では、Web やアプリでルート・乗換検索をした結果に従って行動しているという回答が最も多かった。移動の際にはスマートフォンで検索するのが日常的になっている。自由意見でも、目的地への移動に関して、「スマホでルートを確認するために Wi-Fi の準備があるとありがたい」という意見があり、駅のインターネット環境の整備が重要であることがうかがえる。

81

Ｑ２-２ ターミナル駅を利用する時、確認したい情報は何ですか。（複数回答可）［％］
目的地に近い改札口

80.3

電車やバスの乗換情報

62.6

周辺施設や目的地が分かる情報

48.8

トイレの場所

40.9

エスカレーターの場所

28.3

エレベーターの場所

26.6
n=406

自由意見
近くにある施設の情報（例：レストラン、コンビニ、ATM、ロッカーの場所・サイズの情報）
駅構内のサービスに関する情報（例：駅構内の食品売り場やレストラン、ロッカーの場所・サイズの情報）
不満はない
トイレ、エレベーター、エスカレータの情報はすごく分かりやすい
通路の床に、色分けされた案内表示があると行きたい方向へ導いてくれるので、本当に助かる
アプリで乗換や出口に関する情報はほぼ提供されるので、駅での追加情報は必要ない
駅の案内が複雑なとき、多言語スタッフにいてほしい
一部の出口には、日本語のみで案内が書いてあるので、見つけるのが難しい《考察》
ターミナル駅で確認したい情報として、目的地に近い改札口、乗換情報、周辺施設や目的地が分かる情報が上位であり、目的地へ迅速に向かうための情報が求められている。
自由意見には、駅で提供される情報に関して、「通路の床に、色分けされた案内表示があると行きたい方向へ導いてくれるので、本当に助かる」という意見があり、案内表示の設置位置や色分けも重要な要素であることがうかがえる。また、「アプリで乗換や出口に関する情報はほぼ提供されるので、駅での追加情報は必要ない」という意見もあるが、「駅の案内が複雑なとき、多言語スタッフにいてほしい」という意見もあり、多言語化には一律の対応が難しく、状況に応じて効果的に対応することが必要である。

82

Ｑ２-３ 新宿駅では、フロアごとに情報を整理するなど、施設のバリアフリー化にあわせて案内
サイン等を充実してきました。整備後の案内サインに対する評価を選んでください。
ａ

分かりやすい、ｂ やや分かりやすい、ｃ どちらともいえない、ｄ

やや分かりにくい、ｅ

分かりにくい整備前

整備後

地上の地図のみ

地上と地下の地図に分割

フ
ロ
ア
別
マ

ッ
プ

デ
ザ
イ
ン
統
一
等

私鉄各線等でバラバラだったデザインを統一
ピクトグラムを追加

出
口
別
の
情
報
集
約

出口別にエリアを色分けし情報を集約

83

A２-３ 整備後の新宿駅の案内サイン等に対する評価［％］
フロア別マップ

37.9

35.0

15.3

7.4 4.4

72.9%
デザイン統一等

46.3

35.7

2.2

82.0%
出口別の情報集約

45.6

35.7

b やや分かりやすい13.3 3.0
2.5

81.3%
a 分かりやすい12.6 3.2

c どちらともいえない

d やや分かりにくい

e 分かりにくい
n=406

Ｑ２-４ 新宿駅の案内サインの整備について、ご意見があれば記入してください。
自由意見
フロアごとに分かれている地図はわかりやすい
新しい地図や標識はすばらしい。見た目もすっきりしていて読みやすい
電車のピクトグラムは本当に役に立つ
子どもや字が読めない人にやさしいと思う
QRコードでネットの情報と繋げることができれば良い
ピクトグラムは必要最小限の情報を伝えるためにわかりやすくシンプルなものがいい
テキストと色分けが大きいほど読みやすく、混乱も少なくなる
単純、シンプルにまとまった視覚的情報と音声アナウンスがあるといい
地上と地下で地図を分けるアイデアはすばらしいが、地下のポイントが地上のどこのポイントと一致するか見比べなければいけないのであまり利便性を感じられない
昔より改善したが、これでも初めて来日した人にとっては難しい
新宿駅の設計はそもそも複雑すぎて、サインを変えるだけで分かりやすくなるものではない《考察》
新宿駅の案内サイン等について、整備後の方が「分かりやすい」、「やや分かりやすい」と回答した割合は７割を越え、案内サイン統一化の取組は外国人からも高い評価を得られている。
整備後の案内サインに関する感想として、「QR コードでネットの情報と繋げることができれば良い」とあったが、新宿駅では、2021 年７月から、案内サインに QR コードを掲載し、４言語に対応した Web 上のターミナルマップに接続できるように整備している。
【バックハウス教授のコメント】
最近では、例えば電車の中で、車掌が肉声で英語のアナウンスをすることが増えていますが、車内に英語を話せる人がいること自体、心強い点だと思います。アクセントなどが完璧でない英語でも、肉声でアナウンスされることで、利用者の安心感が高まります。

84

③ 道路案内標識に対する評価
Ｑ３-１ 道路案内標識を下図のように再整備しました。分かりやすくなったと思いますか。
4.2

［％］

はい
いいえ

95.8

n=406

Ｑ３-２ 「はい」と答えた方は、分かりやすいと思う標識をすべてお選びください。
（複数回答可）また、その理由を教えてください。
「いいえ」と答えた方は、その理由を教えてください。
整備前

整備後

ローマ字併記

英語併記

ａ

新設案内例
ｂ

著名地点案内等の増設・拡充ｃ

ピクトグラムを追加

ｄ

路線番号を追加85

A３-２ 分かりやすいと思う道路案内標識（複数回答可）［％］
b 著名地点案内等の増設・拡充

82.0

c ピクトグラムの追加

76.3

a ローマ字併記から英語併記

60.2

d 路線番号の追加

57.1
n=406

自由意見
道路標識は何年にもわたって大幅に改善された
看板にローマ字があると便利（英語、ローマ字両方ほしい）
看板にローマ字のみを使用すると、道順を尋ねるのがはるかに難しくなる「はい」と答えた
方の意見

道路標識に道路番号を入れるとわかりやすくなり、道路を特定できると思う
ユニバーサルに利用されている記号を使う事で言葉(文字)より理解しやすい
Metropolitanのような単語は省略したり、短い同義語を使用したりする必要がある
名前が長いと、それを収めるために看板の文字が小さくなり、読みにくくなる

簡体字、繁体字はどっちか一つにしてほしい「いいえ」と答えた
文字、情報が多すぎる
方の意見
歩行者用の情報ボードがあるとよい

Ｑ３-３ あなたの国と比べて、東京の道路案内標識は分かりやすいと思いますか。
［％］
19.5
はい
いいえ
80.5
n=406

Ｑ３-４ 標識の設置数や設置箇所は適切だと思いますか。
［％］
14.8
はい
いいえ

85.2
n=406

86

《考察》
東京の道路案内標識に対する評価は、以前に比べ分かりやすくなったと答えた方が 95%以上で、母国と比較しても東京の道路案内標識が分かりやすいと答えた方が 80%を超えており、取組方針や「東京みちしるべ 2020」に沿って進めてきた整備に対し評価がされた。

【バックハウス教授のコメント】
自由意見にもあるように、多言語化の大きな課題として、地名の表記を「翻訳」（“英語”）または「翻字」（“ローマ字”）のどちらに合わせるかという課題があります。現在、地名の表記の基本ルールは、固有名詞をそのまま訳さずローマ字にし、一般名詞を英語に訳します。それにより、例えば「上野公園」は「Ueno Park」になります。ただし、一般名詞が地名の一部になり、固有名詞から切り離せないことも数多くあります。この場合は、固有名詞の部分をそのままローマ字にした後、英語訳も付け加えます。このルールに従うと、例えば「新宿御苑」は「Shinjuku-gyoen Park」と表記
し、読み方も意味も伝わるようになります。

④ 店舗（飲食店、宿泊施設）で必要な情報等
Ｑ４-１ あなたが飲食店を利用するとき、確認したい情報をすべてお選びください。
（複数回答可）
［％］
70.7

価格
営業時間

62.3

料理のジャンル

61.6

決済方法

48.5

コロナウイルス感染症対策

38.9

メニューの食材情報、アレルギー情報

24.9

多言語対応可能なスタッフの有無

20.0

Wi-Fi環境の有無

17.0
n=406

自由意見
禁煙であるかの情報
価格入りのメニューが店外にはっきり見えない場合は、その飲食店では食べない
オンライン予約が可能か、必要かの情報がほしい
レストランの場所と、最寄駅からの距離の情報
客席状況の情報がほしい
子供に優しい環境かどうか
クーポンやテイクアウトの情報
ビーガン向けの対応をしているかの情報
ハラール対応をしているかの情報がほしい
メニューに写真や英語の翻訳がない、英語メニューがほしい
食品サンプルはよい

87

Ｑ４-２ あなたが宿泊施設を利用するとき、確認したい情報をすべてお選びください。
（複数回答可）［％］価格（宿泊料等）

62.8

周辺の観光案内

60.6

Wi-Fi環境の有無

57.6

決済方法

46.6

コロナウイルス感染症対策

37.9

フロントの営業時間

31.8

多言語対応可能なスタッフの有無

24.6
n=406

自由意見
最寄りのスーパーやレストラン、駅への行き方の情報がほしい
おすすめの観光地、to eat list（おすすめの食事処）、 回りたいルートを伝えて、どう回ったほうがいいとかどの交通手段を乗ればいいのかなどのアドバイス
支払い方法、価格、Wi-Fiの有無、言語対応についてはオンライン予約の時に知りたい
食事の選択肢（食堂があるのか、ルームサービスだけなのか、両方あるのか）
フロントでもらえるアイテム
荷物を保管してくれるかどうか
快適さ、静けさ(騒音の有無)
安全上の注意(地震)などの情報が欲しい
喫煙室があるといい
子連れに優しいかどうか《考察》
飲食店、宿泊施設において、外国人が確認したい情報は、いずれも価格がトップであった。
飲食店では「料理のジャンル」が上位に入り、自由意見では「ビーガン向けの対応の有無」や「ハラール対応の有無」といった回答があった。
宿泊施設では、「周辺の観光案内」が上位に入り、自由意見では「おすすめの観光地、to eat list
（おすすめの食事処）、観光ルート案内」といった声が多かった。次に、「Wi-Fi 環境の有無」を選択した回答者が多かった。
これらの結果を基に、外国人が知りたい情報から多言語化を進めることで、効果的な対応につながると考えられる。
【バックハウス教授のコメント】
宿泊施設で確認したいこととして「Wi-Fi 環境の有無」と回答した方が 57.6％います。見知らぬ場所へ行く際に、スマートフォンを使って必要な情報を調べる人が増えています。特に、地図アプ
リ等は海外でも自分の言語で情報が得られるため、非常に大事な情報収集手段となっており、改めて Wi-Fi 環境の重要性がうかがえます。

88

⑤ ショッピングの際に必要な情報等
Ｑ５-１ あなたがショッピングをする際、店舗で確認したい情報をすべてお選びください。
（複数回答可）
［％］
73.9

価格
営業時間

63.8

決済方法

61.6

商品説明

49.8

コロナウイルス感染症対策

30.0

配送サービスの有無

24.6

多言語対応可能なスタッフの有無

21.9

Wi-Fi環境の有無

12.6
n=406

自由意見
免税カウンターがあるか、免税情報
税込みの値段をはっきり書いてほしい
お店の名前が何を売っているか分からないことがある
食品のアレルギー情報
セールの商品かどうか
デリバリーがあれば利用したい
地産品かどうか、環境にやさしい(エコ)かどうか、サステナビリティであるか

Ｑ５-２ あなたの親族や友人が日本に遊びに来て、ショッピングをしたいと言われて店舗に案内するとき、免税シンボルマークを参考にしますか。
［％］

35.5

はい
いいえ
64.5

n=406

89

Ｑ５-３ 店舗のどの場所の表示が最も参考になりますか。１つお選びください。

ａ 店舗入口の表示

ｂ 店内の陳列棚等

ｃ レジ周辺ｄ その他（入店前のサービスの説明）（商品の説明、価格）（決済方法の説明等）（自由意見）

1.2
［％］
16.0

店舗入口の表示
店内の陳列棚等
レジ周辺

46.3

その他（特に必要ない など）

36.5
n=406

《考察》
ショッピングをする際に確認したい情報については、価格、営業時間に続き、決済方法が挙げられ、免税シンボルマークの表示については６割以上が参考にしていた。また、店舗のどの場所の表示が最も参考になるかについては、約半数が「店舗の入口」と回答しており、営業時間、決済方法、免税シンボルマークの表示など、店舗の基礎情報は、店舗に入る前に取得したいことが分かる。

90

Ｑ５-４ 店舗や商品の情報をどうやって調べますか。１つお選びください。

3.7［％］
英語の公式Webサイトで調べる

16.0

30.3

日本語の公式Webサイトを機械翻訳して調べる
各種情報サイトや口コミ、SNS等で情報収集する
母国語の公式Webサイトで調べる

22.2

その他 (検索サイトで調べる など)
27.8
n=406

《考察》
店舗や商品の情報に関しては、「英語の公式 Web サイトで調べる」という回答が最も多かった。
「日本語の公式 Web サイトを機械翻訳する」との回答も約３割あり、機械翻訳でも正しく翻訳されるように、公式 Web サイトに「やさしい日本語」を用いることも有用である。
【バックハウス教授のコメント】
ショッピングの際や飲食店、宿泊施設を利用する際、価格が最も気になるというのが重要な結果です。値段、料金、その他の費用などは明確かつ丁寧に伝える必要性があります。それは、外国人だけでなく、日本人の顧客も利用しやすい消費環境につながるでしょう。

⑥ 接客対応への評価
Ｑ６-１ あなたが日本の店舗等を利用する時、スタッフがしてくれると嬉しい対応はどれですか。すべてお選びください。
（複数回答可）［％］英語での接客53.0

日本語と身振り手振りでの接客

48.8

流暢でなくても母国語での接客

36.9

ICTツールを用いた接客

31.3

アナログツールを用いた接客

24.4

通訳を介した接客

22.9
n=406

91

図表９ 母国語別スタッフの対応で嬉しいこと■英語■中国語（簡） ■中国語（繁）

英語での接客75.8

日本語と身振り手振りでの接客

25.4

45.5

流暢でなくても母国語での接客

25.3

ICTツールを用いた接客

28.3

アナログツールを用いた接客

21.2

通訳を介した接客

17.2

■韓国語

35.2

46.0

■その他

52.1

46.0

60.7

25.4

16.9

23.8

21.1

18.0

26.8

18.0

n=99

n=63

71.4
57.4

40.8

31.7

［％］

31.1
46.4
26.8

27.9

n=71

48.2
33.0
23.2
n=61

n=112

自由意見
やさしい日本語で話す
無理やり相手の母国語に合わせようとせず日本語で話してほしい
英語でのサービスは期待していない。英語でも日本語でもよい
日本語で提供されるサービスは、日本の文化や旅行の雰囲気を伝えられるため、多くの外国人に高く評価されている言語に関わらず親切で丁寧な接客
日本の接客は世界一だと思う。みんな親切で丁寧に方法を探してくれるところが嬉しい
日本の礼儀正しさは世界でも最高。言語の壁があっても、誤解が生じる可能性はほぼないと思う
丁寧な接客と翻訳アプリ
ジェスチャーを使う
多言語または写真付きの看板やメニュー等が用意されていること
中国語話者であるが、中国語の標準語（マンダリン）話者ではないため、英語で接客してもらった方がよい《考察》
スタッフの対応で嬉しいことは、英語での接客がトップだった。ただし、母国語別にみると、ス
タッフの対応で嬉しいことは、全体では英語での接客を望む回答が約５割あったが、日本語での接客を望む回答も５割弱あった。母国語別（図表９）で見ると、中国語、韓国語を母語とする方は、
英語で接客されるよりも、日本語での接客を好む割合が高い。
自由意見では、「無理やり相手の母国語に合わせようとせず、日本語で話してほしい」「日本語で提供されるサービスは、日本の文化や旅行の雰囲気を伝えられるため、多くの外国人に高く評価されている」との回答からも、日本語での接客が好まれている。
また、「言語に関わらず親切で丁寧な接客」「日本の礼儀正しさは世界でも最高。言語の壁があっても、誤解が生じる可能性はほぼないと思う」との回答もあり、言語に関わらず、丁寧な接客が行われていることに対して評価されている。
【バックハウス教授のコメント】「日本語と身振り手振りでの接客」が好評であることからもわかる通り、英語よりも日本語での接客を望む、特に英語圏出身でない外国人のことも忘れてはいけません。

92

Ｑ６-２ あなたが日本の店舗等を利用する時、困ることは何ですか。１つお選びください。

5.4

［％］

12.3

店内／施設内が日本語表記のみ
スタッフに接客してもらえない

35.0

その店舗／施設が何を販売している／何の施設か不明
22.4

用意されている多言語ツールの使用方法が不明
その他（自由意見）
24.9
n=406

自由意見
日本語が分かる外国人に対して無理やり日本語以外で対応しようとすること
外国人客を避ける/日本人客と違う対応をすること
心のこもっていない対応
支払い時に日本語（特に敬語）でポイントカードありますかみたいな質問をたくさんされる
珍しい漢字や難しい日本語の言葉があると困る
外国語を話せる店員がいないこと
ビーガン/ベジタリアン向けの情報がないこと
ヨーロッパの電化製品を、プラグにそのまま利用できるかどうかなどの具体的な情報がないこと
写真等がなく、見た目では判断できない表示等
クレジットカード等キャッシュレス決済が使えないこと困ることはない《考察》
店舗等で困ることは、「店内／施設内に日本語の表記しかされていないこと」が最も多く、次に「スタッフに接客してもらえないこと」であった。自由意見でも「外国人客を避ける/日本人客と違う対応をすること」や「心のこもっていない対応」といった接客態度等に関する意見が散見された。店舗等の多言語対応を進めるとともに、前項の考察の通り、外国人客にも日本語で話しかけるなど、歓迎する気持ちをもって接客することも大切である。

【バックハウス教授のコメント】
日本には「おもてなし」の文化が根付いています。外国語がわからなくても「何とかしたい」「助
けてあげたい」という気持ちが外国人旅行者の受入を進める後押しにもつながります。

93

３

調査結果まとめ「事業者の多言語対応の取組状況調査」により、各事業者が積極的に多言語対応に取り組んでいる
ことが分かった。
「多言語対応の基本的な考え方」に沿った整備が進み、大会に向けて多言語対応が着実に進展したことを確認することができた。
「多言語対応の取組状況に関する外国人の意識調査」では、協議会の取組及び大会時の多言語対応
に対して、在住外国人から高く評価されていることが分かった。
多言語対応は一律のものではなく、外国人が駅や宿泊施設、ショッピングなどの各場面で重視するポイントにあわせて対応することが重要であり、調査結果を基に、外国人が必要とする方法や情報から多言語化を進めることで、効果的な対応に繋がっていくと考えられる。
今回の調査結果は、大会に向けた取組に対して、一定の評価を頂いたことが示された。大会の終了に伴い多言語対応協議会は 2021 年 12 月に閉会したが、大会のレガシーとして「多言語対応の基本的な考え方」を今後も各分野で継承し、大会を契機とした多言語対応を、将来にわたってさらに充実させていく。

94

巻末

参考資料
2020 年オリンピック・パラリンピック大会に向けた多言語対応協議会規約（名称）
第１条 本協議会は、2020 年オリンピック・パラリンピック大会に向けた多言語対応協議会（以下「協議会」という。
）と称する。
（目的）第２条 協議会は、2020 年オリンピック・パラリンピック東京大会の開催に向け、都市力の向上のために欠くことのできない多言語対応の強化・推進のため、国の関係行政機関、関係地方公共団
体、政府関係機関、民間団体及び企業等がそれぞれの取組に係る情報を共有するとともに、基本
的方向の確認等により相互に連携・協働して取り組むことを目的とする。
（組織）第３条 協議会は、別紙の協議会構成員をもって組織する。
２

座長は、東京都副知事及び内閣官房東京オリンピック競技大会・東京パラリンピック競技大会
推進本部事務局長が共同で務める。

３

座長は、協議会構成員以外の者で多言語対応に関わりが深い者をオブザーバーとして協議会へ出席させることができる。

（協議会）
第４条 協議会は、座長が招集する。
２

座長は、第３条第３項によるもののほか、必要があると認めるときは、協議会構成員以外の者
を協議会に出席させ、意見等を求めることができる。

３

協議会の議事は、別に定める場合を除くほか、出席した協議会構成員の過半数をもって決する。

４

協議会の会議は、座長の判断で持ち回り等の方法をもって会議に替えることができる。

（分科会）
第５条 協議会の円滑な運営を補助し、特定の議題について調査及び検討を行うため、協議会に次の表の左欄に掲げる分科会を置き、それぞれ右欄に掲げる者が会長を務める。
分科会

会長

交通分科会

東京都都市整備局都市基盤部長

道路分科会

東京都建設局道路保全担当部長

観光・サービス分科会

東京都産業労働局観光部長

96

２

分科会の調査及び検討は、原則として東京都内を対象として行う。

３

分科会は、その目的を達成するため、国及び都等が策定する多言語対応に関するガイドライン
や指針等を踏まえつつ、必要な事項について専門的な調査及び検討を行い、適宜協議会へ報告する。

４

分科会は、協議会において確認された基本的方向を踏まえ、必要に応じて具体的に調査及び検討を行う地域又は場所等を選定することができる。

５

分科会の構成員は、協議会構成員から座長が定める。

６

会長は、分科会構成員以外の者で多言語対応に関わりが深い者をオブザーバーとして分科会へ出席させることができる。

７

分科会の運営に関し必要な事項は、会長が定める。

（プロジェクトチーム）
第６条 座長は、特定の分野等について、広く意見を聴取し、調査及び検討を行うため、プロジェ
クトチームを設置することができる。
２

プロジェクトチームの議事運営に当たり、議長を置くことができる。プロジェクトチームの議長は座長が指名する。

３

プロジェクトチームの調査及び検討に当たっては、協議会構成員のほか関係機関の参加を求めることができる。

（事務局）
第７条 協議会の事務は東京都オリンピック・パラリンピック準備局総務部が処理する。
（雑 則）
第８条 この規約に定めるもののほか、必要な事項は、座長が協議会に諮って定める。
附 則
この規約は、平成 26 年３月 19 日より施行する。
この規約は、平成 26 年 11 月 26 日より施行する。
この規約は、平成 27 年 12 月 22 日より施行する。
この規約は、平成 28 年 12 月 20 日より施行する。
この規約は、平成 29 年６月 22 日より施行する。
この規約は、令和元年 12 月 24 日より施行する。
この規約は、令和２年 12 月 23 日より施行する。

97

（別紙）
2020 年オリンピック・パラリンピック大会に向けた多言語対応協議会構成員
座 長 東京都副知事
座 長 内閣官房東京オリンピック競技大会・東京パラリンピック競技大会推進本部事務局長
内閣官房東京オリンピック競技大会・東京パラリンピック競技大会推進本部事務局参事官
警察庁生活安全局生活安全企画課長
警察庁交通局交通規制課長
総務省国際戦略局技術政策課研究推進室長
外務省東京オリンピック・パラリンピック要人接遇事務局次長
文部科学省総合教育政策局地域学習推進課長
文化庁文化資源活用課長
農林水産省食料産業局食品製造課外食産業室長
経済産業省商務情報政策局商務サービスグループクールジャパン政策課長
国土交通省総合政策局政策課長
国土交通省総合政策局公共事業企画調整課事業総括調整官
観光庁外客受入担当参事官
東京都政策企画局ホストシティプロジェクト推進担当部長
東京都戦略政策情報推進本部戦略事業部長
東京都総務局行政部長
東京都総務局多摩島しょ振興担当部長
東京都財務局庁舎運営担当部長
東京都生活文化局文化施設改革担当部長
東京都オリンピック・パラリンピック準備局大会企画調整担当部長
東京都オリンピック・パラリンピック準備局ボランティア担当部長
東京都オリンピック・パラリンピック準備局スポーツ推進部長
東京都都市整備局交通政策担当部長
東京都都市整備局航空政策担当部長
東京都産業労働局観光部長
東京都建設局道路保全担当部長
東京都港湾局企画担当部長
東京都交通局企画担当部長
東京都交通局電車部長
東京都交通局自動車部長
東京都教育庁教育政策担当部長
警視庁オリンピック・パラリンピック競技大会総合対策本部総合対策官
東京消防庁オリンピック・パラリンピック対策室長
江東区政策経営部長
八王子市市民活動推進部長
奥多摩町企画財政課長
北海道環境生活部東京オリンピック連携局長
宮城県経済商工観光部長
茨城県県民生活環境部理事兼オリンピック・パラリンピック監
栃木県総合政策部長
群馬県産業経済部戦略セールス局長
埼玉県県民生活部スポーツ局長（次ページへ続く）

98

千葉県環境生活部オリンピック・パラリンピック推進局長
神奈川県国際文化観光局観光部長
山梨県観光部長
長野県企画振興部長
静岡県スポーツ・文化観光部参事
札幌市スポーツ局国際大会担当部長
仙台市文化観光局観光交流部長
さいたま市スポーツ文化局オリンピック・パラリンピック部長
千葉市総合政策局オリンピック・パラリンピック推進部長
横浜市国際局国際政策部担当部長
川崎市市民文化局オリンピック・パラリンピック推進室長
相模原市市長公室シビックプライド推進部長
福島県文化スポーツ局長
福島市政策調整部東京オリンピック・パラリンピック競技大会福島市推進室長
独立行政法人国際観光振興機構地域連携部次長
公益財団法人東京オリンピック・パラリンピック競技大会組織委員会大会運営局会場サービス部サイネージ課長
一般社団法人日本経済団体連合会産業政策本部上席主幹
日本商工会議所地域振興部長
東京商工会議所地域振興部長
東日本旅客鉄道株式会社営業部観光戦略室長
東京地下鉄株式会社鉄道本部オリンピック・パラリンピック推進室長
一般社団法人日本民営鉄道協会常務理事
一般社団法人東京バス協会理事長
一般社団法人東京ハイヤー・タクシー協会専務理事
一般社団法人全国空港ビル事業者協会常務理事
成田国際空港株式会社空港運用部門総合安全推進部担当部長
日本空港ビルデング株式会社施設・防災安全部長
東京国際空港ターミナル株式会社旅客サービス部長
関東旅客船協会事務局長
公益社団法人日本観光振興協会総務部長
一般社団法人日本旅行業協会国内・訪日旅行推進部訪日旅行推進担当部長
公益財団法人東京観光財団専務理事
一般社団法人日本ホテル協会事務局長
一般社団法人日本旅館協会専務理事
一般社団法人全日本シティホテル連盟専務理事
東京都ホテル旅館生活衛生同業組合理事長
一般社団法人日本フードサービス協会常務理事
一般社団法人日本百貨店協会常務理事
一般社団法人地図調製技術協会会長
一般社団法人日本フランチャイズチェーン協会専務理事
日本チェーンストア協会専務理事
日本小売業協会理事・事務局長
一般社団法人電気通信事業者協会業務部長
東京都飲食業生活衛生同業組合常務理事
一般社団法人東京都食品衛生協会専務理事
一般社団法人ジャパンショッピングツーリズム協会代表理事・事務局長
一般社団法人日本クレジット協会理事・事務局長
一般社団法人情報通信ネットワーク産業協会常務理事（順不同）99

【多言語対応協議会（年表）
】
年

月

2014

3

（平成26）

主な出来事「2020年オリンピック・パラリンピック大会に向けた多言語対応協議会」を設置
・交通、道路、観光・サービスの３分科会（構成員：56機関・団体）
・「多言語対応の基本的な考え方」を策定

7

多言語対応協議会ポータルサイトを開設

11

第２回多言語対応協議会開催
・競技開催予定地の４自治体が新規加入（構成員：60機関・団体）
・各分科会の検討結果を取りまとめ「取組方針」を策定

2015

3

「平成26年度 多言語対応表示・標識等に関する調査」を公表(平成27)

7

第３回多言語対応協議会及び多言語対応・ICT化推進フォーラム開催
・多言語対応の先進的事例紹介、多言語対応に資する最新のICTの動向等紹介 など（参加者:約800名、出展企業:29社）

12

第４回多言語対応協議会開催
・２団体が新規加入（構成員：62機関・団体）
・各分科会の進捗状況の報告、最新のICTのデモンストレーション など

2016(平成28)

3「平成27年度 多言語対応表示・標識等に関する調査」を公表

7

多言語対応・ICT化推進フォーラムin多摩開催（基調講演:厚切りジェイソン氏、参加者:約350名）

12

第５回多言語対応協議会及び多言語対応・ICT化推進フォーラム開催
・４機関・団体が新規加入、構成員：66機関・団体
・リオ大会における多言語対応状況の視察報告、やさしい日本語 など（基調講演:デービッド・アトキンソン氏、参加者:約800名、出展企業:25社）

2017

3

「平成28年度 多言語対応表示・標識等に関する調査」を公表(平成29)

6

第６回多言語対応協議会開催(書面開催)
・福島県、福島市が新規加入（構成員：68機関・団体）
・小売プロジェクトチーム設置

2018

7

多言語対応・ICT化推進セミナー開催（基調講演:ダニエル・カール氏、参加者:約200名）

1

第７回多言語対応協議会及び多言語対応・ICT化推進フォーラム開催(平成30)

・小売分野における多言語対応(パネルディスカッション) など(基調講演:ロバート・キャンベル氏、参加者:約800名、出展企業:36社)
3

多言語対応普及啓発映像及びリーフレットの制作

6

多言語対応推進セミナー2018開催（基調講演:デイビッド・セイン氏、参加者:約300名）

9

多言語対応協議会実務担当者会（ワークショップ）12

第８回多言語対応協議会及び多言語対応・ICT化推進フォーラム開催
・「小売業の多言語対応ガイドライン」策定、分野別事例紹介 など(基調講演:セイン・カミュ氏、参加者:約900名、出展企業:32社)

2019

6

多言語対応推進セミナー2019開催 ＜多摩地区＞（基調講演:デイビッド・セイン氏、参加者:約70名）

(令和元)

7

多言語対応推進セミナー2019開催 ＜区部＞（基調講演:デイビッド・セイン氏、参加者:約100名）

9

多言語対応協議会実務担当者会（ワークショップ）12「小売業の多言語対応ガイドライン」の改訂版を発表
第９回多言語対応協議会及び多言語対応・ICT化推進フォーラム開催
・ラグビーワールドカップにおける多言語対応事例紹介 など(基調講演:モーリー・ロバートソン氏、参加者:約700名、出展企業:40社)

2020

1

「令和元年度 多言語対応表示・標識等に関する調査」を公表

（令和２）

12

第10回多言語対応協議会開催及び多言語対応推進フォーラム開催(オンライン)
・withコロナ時代に必要な多言語対応の取組事例紹介 など(基調講演:ダイアン吉日氏、視聴者:約1,050名、多言語関連技術紹介:28社)

2021

7

東京2020大会の会場となる12の都立施設等への「多言語放送システム」整備を公表

（令和３）

12

第11回多言語対応協議会開催（最終回）
・３分科会・PTの総括報告、大会時の多言語対応状況の報告 など
・「多言語対応の基本的な考え方」を各分野で継承しレガシーとして活用することとし協議会を閉会

2022
（令和４）

3

「多言語対応の取組報告書ー東京2020大会に向けてー」を公表

100

【フォーラムパンフレット】＜2015 年度＞

101

＜2016 年度＞

102

＜2017 年度＞

103

＜2018 年度＞

104

＜2019 年度＞

105

＜2020 年度＞

106

多言語対応の取組報告書－東京 2020 大会に向けて－
https://www.2020games.metro.tokyo.lg.jp/multilingual/council/pdf/houkokusyo.pdf

発 行 日 令和４年３月

登録番号(03)159

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