ICT COLUMN

コールセンター業務を変革するAIソリューション
（第3回）

AI導入で変わる、コールセンター運営とオペレーターの働く環境 -Part3この連載ではこれまで2回にわたり、最先端のAIソリューション導入で実現するコールセンターの業務効率化、低コスト化、C S向上などについてご案内してきました。最終回の今回は、A Iによる「F A Q」の効率的な運用とその効果について、引き続きNTTコミュニケーションズ株式会社へのインタビューを通じてレポートします。
プラットフォームサービス本部
アプリケーションサービス部
AI推進部門 第一グループ
主査
松本 崇氏

プラットフォームサービス本部
アプリケーションサービス部
AI推進部門落合 孝壮氏

待ち時間が長いなぁ…

質問
お客さま

松本：人手不足と外国語対応です。人手不足により— 外国語対応の人材不足について解決できること

稼働の逼迫と、長い待ち時間によるC S低下が生じはありますか。

ます。外国語対応のニーズは高まっていますが、人

松本：AI翻訳サービスと連携した「COTOHA Chat &材の確保は容易ではありません。

FAQ マルチリンガル機能」
により、日本語のFAQコン

落合：サービスの多様化は、オペレーターが即答でテンツのみを登録しておくだけで、13言語（英語、中きない細かい問い合わせ増につながります。回答の国語（簡体字）、中国語（繁体字）、韓国語、タイ語、ベト

ためのマニュアル確認には時間がかかりますし、自己ナム語、ドイツ語、スペイン語、フランス語、ポルトガ

ひっ ぱくSV
問い合わせ対応に時間をとられ自分の仕事ができない

回答
オペレーター
難しい質問だけど自己解決できた！

マニュアルから該当部分を抽出して表示

質問を入力する／すべてのドキュメントの内容の検索により表示される候補から該当するものを選択／ドキュメント内の該当箇所がピンポイントで表示されるため、探索の必要なし！

学習済みのAIなので、導入後、即稼働も可能に解決できないオペレーターからの“問い合わせ先”とル語、インドネシア語、ロシア語、イタリア語）にリア— 導入に向けて注意しなければならないことはあルタイム翻訳して問い合わせに対応できるようになりますか。

—そうした課題をAIはどう解決できるのでしょうか。

ります。オペレーターが対応を引き継いだ際も、お松本：「COTOHA Chat ＆ FAQ」に使われているAIエ松本：「COTOHA Chat ＆ FAQ」は、AIチャットボッ

客さまの外国語とオペレーターの日本語を双方向リ

トがお客さまがテキスト入力した日本語の質問の意

アルタイム翻訳できるので、コスト増につながる外国味を理解し、F A Qの回答の中から適切なものを選語対応のオペレーターを配置しなくても外国のお客び表示します（図1）。もし質問が複雑で適切な答えさまへの対応が可能となります。2021年度中にこのが見つからない時は、オペレーターに対応を引き

マルチリンガル機能はA I音声認識によりお客さまの継ぐこともできます。この時それまでの会話ログも音声入力に対応する予定です。

※

日本語 のFAQ
読み込み

外国語で質問COTOHA
Chat & FAQ（AIチャットボット）
外国語で回答利用者（エンドユーザー）

ペレーターは質問を入力するだけで回答が得られる

2021.5

ため、膨大なマニュアルから自力で答えを探す必要※

日本語 で回答オペレーター返す※英語、中国語（簡体字）を選択することも可能です。

「COTOHA Chat ＆ FAQ」の導入で、これまで“面倒な作業”であったFAQの検索からお客さまを解放し、素早い自己解決と24時間365日のサービスを実現し、CSの向上が期待できる。また一般的な質問には「COTOHA Chat＆FAQ」が対応することで、オペレーターの業務負荷を軽減するとともに、重要な問い合わせ、複雑な問い合わせへの集中も可能となる。

テレコム・フォーラム

FAQやマニュアルを検索するソリューションです。オ

翻訳をリクエスト(AI翻訳)に活用できるのでしょうか。
落合：「COTOHA Search Assist」
は、AIを使い、※日本語 でエスカレーション

13 言語 COTOHA Translator 翻訳結果をへ翻訳— オペレーターの回答業務支援に、A Iはどのようはなく、お客さまの待ち時間の短縮によるCS向上が実現できます。また、自己解決の範囲が広がることでベテランやS Vの負担も軽減できますし、テレワークなどでほかのスタッフとのコミュニケーションが難詳しくはここにアクセスしい場合でもきちんとしたお客さま対応が可能となります（図2）。

提供となるため、オペレーターへのエスカレーションや管理ポータルでの統計情報分析などの利用にはインターネットに接続したパソコンが少なくとも1台、必要となります。
落合：こちらも事前学習済みなので、業界特有の単入へのハードルは低いと考えています。

入力・確認なるベテランやSVの負担も大きくなります。

【図1：COTOHA Chat ＆ FAQの仕組み】

だく必要がありますが、弊社で用意している新型コロ語を登録する以外手間がかかる部分は少なく、導質問

お、回答が早いな！

ます。回答のベースとなるFAQのデータをご用意いたトをご活用いただくことも可能です。またSaaS※でのご導入後お客さまに事前学習やチューニングを全く行わない状態でもナウイルス関連、総務・IT関連などのＦAQテンプレー

調べものの時間約50％削減にもつながります。

らためて教えてください。

マニュアル

問い合わせ

適切なドキュメントの格納場所を調べる／適切なドキュメントを選び出す／知りたい情報をドキュメント内から探し出す

かったか、適切に答えられなかったのはどの質問か

日本人オペレーターによる外国語リアルタイム対応も実現

内容確認

オペレーター

ンジンと辞書は、既に学習済みなので、お客さまごと高い回答精度(70%以上)を出すことが確認できてい答えを探すのに時間がかかる質問繰り返す必要がありません。また、どんな質問が多ます。2 4時間3 6 5日の対応も可能となり、C S向上—コールセンターが現在抱える課題について、あ5

導入前引き継ぐことができるため、お客さまは同じ質問をなどの分析も可能なので、F A Qの品質向上も図れ

AIソリューションの活用で業務効率化とCS向上を【図2：COTOHA Search Assist 導入の効果】

導入事例 NTTコミュニケーションズ株式会社— 今後、これら二つのソリューションはどのような発展を考えていますか。
落合：「COTOHA Search Assist」としては、より回答の精度向上を目指しています。
松本：現在「COTOHA Chat ＆ FAQ」の利用にはあらかじめF A Qを用意する必要がありますが、現在「COTOHA Search Assist」の機能を取り入れ、AIとAPIでシステム連携し、AIチャットボットがSearchAssist上のドキュメントを直接参照して答える仕組みを開発しています。これが実現すれば、よりお手軽にお使いいただけるようになるでしょう。
※SaaS：「Software as a Service」の略で、アプリケーションソフトをサーバー（主にクラウド）で動かし、インターネット経由で利用者に提供すること。

ワ ークに 広く使 わ れ て い る「Microsoft Teams」に社内の情報システム問い合わせ窓口に導入、 「COTOHA Chat & FAQ」を組み込む形としました。
導 入 後 は「Microsoft Teams」の 左 のメニューにこの対応負荷を軽減
デジタル改革推進部情報システム部門

パートナーを含め2万5,000人ほどのスタッフから社内ITの問い合わせを受ける「デジタル改革推進部情報システサービスの愛称である「FAQ_おおるりちゃん」が表示され、クリックするとチャットのウィンドウが開き、質問を入力することでポータルサイト上の回答ページがリンクで案内されます。今後は利用状況を見ながら回答範囲の拡大とム部門」
で、2020年8月より「COTOHA Chat & FAQ」

精度の向上を目

社内向けのFAQを設置していますが、設計が古く、答えと思っています。

指していきたいを採用しています。実は弊社では社内ポータルサイトににたどり着くため何度もクリックする必要がありました。
そのため、それを嫌がるスタッフによる情報システム部門への電話問い合わせが恒常化しており、その負荷の削減が課題となっていました。当初は社内ポータルサイトのリ「FAQ_おおるりちゃん」が表示されるトップ画面

ニューアルによる対応を考えていましたが、より使い勝手を良くするため、リニューアルにあわせ「Teamsアダプタオプション」という機能を使い、社内で情報共有やテレユーザ協会

D40007

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