レポート

IT 導入事例 2016

ユーザー訪問シリーズ 『ホテルオークラ福岡』編

新システム導入でレストラン予約の「見える化」にチャレンジ
ホテルオークラ福岡は、福岡市博多の中心部に位置する大型複合施設「博多リバレイン」の中核施設として 1999 年に開業。商業・観光の拠点として抜群のロケーションで、宿泊のみならず、レストラン部門の利用においても高い人気を得ている。そんな同ホテルのレストラン部門に新たに導入されたのが、㈱ユニコーンのレストラン予約顧客管理システム「ReCS」だ。
〈取材協力〉
ホテルオークラ福岡
http://www.fuk.hotelokura.co.jp/

料飲部門になぜ管理システムがラウンジ＆バー「ハカタガワ」。大きな窓と高い吹き抜けの開放感が心地よい空間を演出ベース』による管理と変わらない状況がらに翌年 8 月オープンのオールデイダイニ『ReCS』を導入する 2014 年 10 月までング『カメリア』、10 月オープンのフレンチ続いていました。料飲部門を運営するレストラン『ル・シャンドール』を皮切りに福岡一、いや九州一の繁華街、福側としては、そのような状態では、い開始され、さらに 2016 年 4 月よりラウン岡市中洲に隣接する下川端エリアにあるくら売り上げ予測やレポートが出てきてジ＆バー『ハカタガワ』へと段階的な導ホテルオークラ福岡は、空港から地下鉄も、アクティブな情報を得ることはでき入を行なっていきました。その後順次導でわずか 10 分、しかも駅から地下を通っないので、レストラン予約システムで予入を続け、2016 年 6 月に、高級レストラて直結という利便性も相まって、観光や約状況を一元管理できるのは非常に有ン 3 店舗『桃花林』、『さざんか』、『 山里』ビジネスの拠点としてはもちろん、宴会・益だと思います」

での導入が終了し、8 月から館内全レスト必要なのか婚礼等の催事でも抜群の人気を誇っていホテルの料飲部門は、宿泊部門などる。そんな同ホテルのレストラン部門に新に較べシステム化、一元管理化が遅れたな戦力として 2014 年から投入されたのているという話をよく聞く。そのため、ランでの本格稼働がスタートすることになっています」（亀山氏）
システムだけに頼らない業務改善プラン

が、ユニコーンのレストラン予約顧客管理

実際に予約のオンハンドを把握していシステム「ReCS」だ。

るのが、各施設のマネージャーだけな「それまではホテル内すべてのレストラので、売り上げ見込みを立てる際は、亀山氏によれば、今回のレストランンで予約台帳と顧客台帳を使った、俗そこから出るコメントや数字が頼りの、予約システム「ReCS」の導入には、そに言う『紙ベース』での管理を行なっていわゆる「K（経験）K（勘）D（度胸）」もそもレストランの販売機会のロスを削いました」と同ホテルの料飲部門の責による事業予測・運営がいまだにされ減するという目的がメインだったという。

任者である副総支配人の亀山健二氏がちだ。そういった状況下で、各レスト「各店舗での予約対応は、営業時間

は、「ReCS」の“導入前夜”についてランの予約状況が「ReCS」によって把中の場合、手が離せなくて電話に出ら語り始める。

握でき、どういう状況なのかをアクティれないなどの事例がどうしても避けられ「それまでは、予約の管理は基本的ブに理解できることは運営側にとってません。一方で、現場ではなく、オフィに各レストランが行なっており、社内のかなりのアドバンテージになるとは前述

スでレストランの予約を受けていたス

ネットワークを使い、Excel ベースで予の亀山氏。

タッフも専門スタッフではなく、きめ細約表を作って、そこに記入したものを館「 ユニコーンの『ReCS』 の 導 入 は、かな対応ができていませんでした。そ内の各部署に配布していました。一応2014 年 10 月に、試験的に当時ブッフェ

ういったロスをなくすために必要な措置

PC を使っていますが、実質的には『紙レストランだった『オークラブラッスリー』、さとして、予約を受け付ける専門部署で40—2016.9.9 —の、ベースに業務改善のためのプログと思っています。特に高級店の販促にラムがあり、システム導入は目的達成の高い効果を発揮できるのではと考えてためのワンピースというスタンスは、今います」と次なるステージをすでに見据後業務改善システムの導入を考えていえていた。

る施設にとっては、最高のサンプルとな

また顧客データベースには、顧客サーるだろう。

ビスへの効果も大きいと語る。

「 ただ、 今 回の 予 約システムの 導入「現在どこのホテルでも人材難が大きがうまくいった背景にはユニコーンのな問題となっています。当ホテルのレス『ReCS』が PC に慣れていない人間にトランも同様で、これまでどこにでも一も使いやすく、ストレスなく操作ができ人はいた熟練のサービススタッフがいなた点も大きかったと思います。当初はくなり、新しいスタッフの定着も良くなホテルの宿泊・宴会システムと同じもの

く、サービスの低下が懸念されています。にしようとも思いましたが、操作が決し『ReCS』の顧客データベースに顧客のて簡単とは言えず、カスタマイズなどのさまざまな情報を残すことによって、こ対応も限定的でした。その点ユニコー

れまでベテランスタッフが記憶と経 験ンの『ReCS』はデフォルトのインターフェで担ってきたお客さまごとのきめ細かい

副総支配人 料飲部長
亀山健二氏連綿と受け継がれるホテルオークラのホスピタリティーを若い世代に伝える

イス画面から洗練されていて、レストラサービスを、スタッフ全員で情報を共有ン予約に必要な情報が過不足なく網羅することにより、熟練スタッフがいなくされていました。カスタマイズに対するても、サービスの低下を防ぐことができあるレストラン予約課の設置と、情報を回答も、柔軟かつ的確で、実務をしっると考えています。
『K（経験）（K 勘）（D度一元管理できるシステムの導入が不可かり理解しているという安心感がありま胸）』による運営を払拭するために導入欠ということになりました。ただ、予約した。おかげで予約課でも現場でもスしたシステムが、若いスタッフの『K（経システムの導入に関しては、現場からムーズに導入が終了しました」と亀山験）K（勘）D（度胸）』不足を補うとい100％歓迎された訳ではありませんでし

氏はシステムに関するパートナー選びもうのは不思議ですね」

た」と逆風の場面があったことを語る。

今回の成功には欠かせないものだった「ReCS」というパートナーを得て、料「レストランの予約は、案件ごとに細と語る。徹底した現場主義を貫くユニ飲部門の常識を覆していく亀山氏。最かい部分まで多岐にわたっているため、コーンの面目躍如といったところか。

終的にはレストランの予約のレベルをホ追加・修正が簡単な『紙ベース』が好まれる傾向にあり、現場の負担が増えるのではないかとどうしても思われがちテルの宿泊予約レベルにまで引き上げ、レストラン予約を先の読めないものから先の読めるものへ変える

先の読めないといわれるレストランの仕事を、先の読める仕事にしたいという。

でした。ただ、システムの稼働はレスト
ラン予約課が中心という業務設計を説

ホテル内のすべての店舗に「ReCS」明し、納得してもらい、今では全店舗の導入を無事完了した現在、亀山氏のでシステム上での予約管理を行なえるよ

次なるステップは、予約受付時に同時にうになりました」と導入成功の秘密は、入力した顧客情報の活用にあるらしい。

システムありきの導入ではなく、業務設「予約時に入力したお客さまの情報を計にあることを明かしてくれた。

データベース化し活用していきたいとこういった新たに業務改善システムを思っています。
『予約台帳』のシステム

導入する場合、システムがまるで「魔法化が終わったので、次は『顧客台帳 』の杖」のように何でも解決してくれるとのシステム化といったところですね。宿

誤解してしまい、結果、期待通りのパ泊システムほどの情報量はありません

フォーマンスを上げることができないとが、このデータを活用し、レストラン予いうケースがよくある。今回の同ホテル

約に CRM 的な動きを加えていければReCS（レストラン予約顧客管理システム）とはユニコーンがレストランの予約、顧客管理に必要な機能を網羅した主にホテルの館内、あるいはホテル運営関連の館内レストラン向けの予約および顧客管理システム。レストランの予約業務の流れをきちんと理解し、設計されたシステム構成やインターフェイスと、柔軟なカスタマイズによる対応で、真の意味でのソリューションを提供してくれる〈お問い合わせ先〉
株式会社ユニコーン
東京営業本部 03-6808-1237
大阪本社 06-6943-4560
http://www.atlantis21.co.jp/—2016.9.9 —41