「お客さま本位の業務運営に係る取り組み方針」
取 り 組 み 結 果 （ 2019年4月～2020年3月）

２０２０年６月１２日

大同生命保険株式会社

【改訂履歴】
・2020年5月29日
・2020年6月12日

当資料公表
新型コロナウイルス感染症拡大を踏まえた新規サービス「『雇用調整助成金』電話相談・社労士紹介サービス」を追記。（18ページ）

1

「お客さま本位の業務運営に係る取り組み方針」ごとの取り組み結果
はじめに［総合評価］お客さま満足度アンケートの結果
ご契約者数 トータル保障加入者数［方針１］ より良い保険商品・サービスの提供
・制度商品の推進
・企業向け保険の充実とトータル保障の提供
経営者個人向け保険の提供
・保障内容見直しの自在性
年金支払特約の提供
・ニーズ点検活動の実施
経理処理案内サービスの提供
・経営支援に関するサービスの提供［方針２］「お客さま本位」の提案・販売
・標準保障額に基づく提案
重要な情報の読み上げ説明・保険金等のお支払状況［方針３］ 業務運営の質の向上
・わかりやすく利便性の高いサービスの提供
・災害時の特別取扱い
・新型コロナウイルス感染症に関する新たな中小企業支援サービスの導入
・ベストシニアサービスの取り組み
障がいのあるお客さまへのサービスの提供
・苦情・感謝の声等に基づく改善の取り組み
・電話応対コンクール全国大会での優勝［方針４］ 資産運用
［方針５］ 利益相反取引の適切な管理［方針６］「お客さま本位」の行動を実践する人材の育成等
・ ＧＤＨサミットの開催
お客さまからの「感謝の声」の共有
・各種資格の取得［方針７］ 推進態勢

・・・・
・・・・
・・・・
・・・・

3
4
5
6

・・・・

13

・・・・

15

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・・・・
・・・・

22
23
24

・・・・

26
2

はじめに
•

当社は、社是「加入者本位」「堅実経営」をすべての活動の礎とし、中小企業のお客さまに「最高の安心」と「最大の満足」をお届けする生命保険会社を目指しています。

•

それに向け、全役職員が一丸となって、この想いを強く共有し、お客さまの立場に立った健全な業
務運営の実践に取り組むことを目的に、「お客さま本位の業務運営に係る取り組み方針」を策定、公表しています。

•

当社では、お客さまニーズや社会環境の変化、持続可能な開発目標（ＳＤＧｓ）*などを踏まえて企業活動を進化させ、より一層お客さまにご満足いただける生命保険会社を目指し、利便性の高いサービスの提供や業務品質の改善に継続して取り組んでまいります。
*2015年9月の国連サミットで採択された、2016年から2030年の15年間で解決を図るべき国際社会の目標。17の個別目標で構成。
*各ページに関連する目標のロゴマークを記載。

［方針１］ より良い保険商品・サービスの提供［方針２］「お客さま本位」の提案・販売［方針３］ 業務運営の質の向上［方針４］ 資産運用
［方針５］ 利益相反取引の適切な管理［方針６］「お客さま本位」の行動を実践する人材の育成等［方針７］ 推進態勢
※当資料は別途策定している「消費者志向自主宣言」に基づくフォローアップを含みます。
3

「お客さま本位の業務運営に係る取り組み方針」総合評価①• 当社では、ご加入時・ご加入後・お受取時の各場面での業務運営について、「お客さま満足度アンケート」を実施しています。
• 当アンケートは、「お客さま本位の業務運営に係る取り組み」に対して、お客さまから直接評価をいただくものであることから、その結果である「お客さま満足度」を成果指標（ＫＰＩ：key performance indicator）に設定し、公表しています。
• ２０１９年度の「お客さま満足度アンケート」では、フォロー不足へのご不満等から、総合的な満足度は２年続けて低下する結果となりました。
• この結果を真摯に受け止め、アフターフォローを充実させることで、お客さまのご期待に応えられるよう改善を図ってまいります。

当社に対する総合的なお客さま満足度

80.0％

前回比

＜お客さま満足度の推移＞▲4.7ｐｔ
79.0%■調査実施概要
・調査対象：企業経営者、個人事業主
・調査方法：インターネットによる回答方式
・調査期間：2019年7月
・有効回答：6,189社
・評価方法：「とても満足」「満足」「ほぼ満足」「どちらともいえない」「やや不満」「不満」「とても不満」の７段階（満足度は「とても満足」「満足」「ほぼ満足」の合計）

73.5%
9.2%

11.6%

87.0%

84.7%

12.4%

10.8%

35.7%

30.6%

28.0% 満足

41.4%

38.9%

43.3%

ほぼ
43.0% 満足2015年

2017年 2018年

80.8%
9.4%

30.0%

35.8%

加入後

受取時

80.7%

78.9%

83.6%

（▲6.8pt）（▲3.8pt）（▲3.3pt）＊カッコ内は2018年度比

9.0% とても満足

35.5%＜場面ごとの満足度＞
加入時

80.0%

28.5%

31.9%

2011年

2013年

2019年

4

「お客さま本位の業務運営に係る取り組み方針」総合評価②• 当社では、「お客さま満足度」に加え、お客さまからのご支持の状況を定量的に表す指標として、「ご契約者数」「トータル保障
加入者数」を成果指標としています。
※2019年度は、定期保険の税務取扱見直しに伴って一部商品を販売停止した影響により、「ご契約者数」が減少しました。
• お客さま本位の業務運営をより一層推進し、中小企業とそこで働くすべての方を様々なリスクからお守りできるよう、取り組んでまいります。

＜②トータル保障加入者数（法人・個人事業主）＞＜ ①ご契約者数（法人・個人事業主）＞
・企業経営における各種リスクへの保障の必要性をご認識いただいた結果を表すものとして、成果指標に設定。

・死亡保障だけでなく、就業不能保障の必要性もトータルでご認識いただいた結果を表すものとして、成果指標に設定。
※死亡リスクに備える定期保険と、就業不能リスクに備えるＪタイプまたはＴタイプへのご加入者が対象。
※2010年度よりトータル保障提案の取り組みを開始。

（千社・千人）（千社・千人）

500

445
78

400

451
82

450
83

100
80
60

300
200

367

369

366

100

68
6

40

62

77
7

69

86
8

78

20

0

0
2017年度末
法人

2018年度末

個人事業主※個人保険・個人年金保険のご契約者数

2019年度末

2017年度末
2018年度末
法人
個人事業主

2019年度末5

［方針１］より良い保険商品・サービスの提供①＜制度商品の推進＞•

当社は、経営者の様々なリスクをカバーするために、中小企業関連団体や税理士団体等と提携するとともに、それぞれの団体の特性に応じた制度商品を設計し、中小企業のお客さまに対して、充実した保障制度や福利厚生制度をお届けしてまいりました。

＜企業向け保険の充実とトータル保障の提供＞＜定期保険の充実＞• 当社は、経営者の死亡リスクをカバーする定期保険を主力商品として位置づけ、中小企業

死亡リスクをカバーする商品（定期保険）＜短満期・更新型＞のニーズに応じて低廉な保険料で死亡保障を確保できる『定期保険』、経営者の死亡・生存退職金をあわせて準備できる『長期定期保険』等をご提供してまいりました。

Ｒタイプ• 2019年7月には、多様化するニーズにお応えするため、保険金額・保険期間だけでなく、保険料・解約払戻金のバランスを自在に設計できる長期型の保険「Ｌタイプα」を発売い＜長期型＞

たしました。
[個人定期保険の主な商品]
・定期保険 Ｒタイプ
・長期定期保険 Ｌタイプα（2019年7月発売）

Ｌタイプα

（特長）
• 加入当初の保険料が低廉• 更新により一定年齢まで死亡保障を確保可能（特長）• 最長100歳まで死亡保障を確保でき、かつ保険料が一定• 一定の解約払戻金がある
場合は経営資金や退職金の原資として活用可能
6

［方針１］より良い保険商品・サービスの提供②＜企業向け保険の充実とトータル保障の提供（つづき）＞＜就業不能保障の充実＞• 当社は、経営者の高齢化や在任期間の長期化を踏まえ『就業不能保障』の充実に取り組んで
おり、中小企業のお客さまを様々なリスクからお守りするため、死亡保障と就業不能保障を合わせたトータルな保障をご提供しています。
• 2019年７月には、 「Ｌタイプα」と同様に多様なニーズにお応え可能な「Ｊタイプα」「Ｔタイプα」を発売いたしました。
[昨年発売の就業不能保障新商品（2019年7月発売）]
・重大疾病保障保険
Ｊタイプα
・就業障がい保障保険 Ｔタイプα

就業不能リスクをカバーする商品
短満期更新型

就業不能リスク

長期型

重大疾病（がん・急性心筋梗塞・脳卒中）による中長期

Ｊタイプ

Ｊタイプ
α

Ｔタイプ

Ｔタイプ
α

的な不在のリスク
重度の身体障がいによるリタイアのリスク＜経営者個人向け保険の提供＞•

当社は、中小企業（法人）をお守りすることに加え、経営者の個人としての保障ニーズにもお応えするために介護保障の充実に取り組んでおり、これにより、法人・経営者個人の様々なリスクをカバーする保障を一体的にご提供しています。
[介護保障の商品（経営者個人向け）]
・介護収入保障保険「収入リリーフ」
・終身介護保障保険「介護リリーフα 」 （2019年4月発売）•

保険金による「経済的な負担へのそなえ」だけでなく、介護に対する「肉体的・精神的な負担へのそなえ」として、無料でご利用いただける付帯サービス「介護コンシェル（介護全般のご相談受付・介護施設のご紹介等）」をご提供しています。

【実績（2020年3月末） 】
介護コンシェルご利用件数 累計523件［対前年度末比 ＋141件］

経営者個人の介護リスク等をカバーする商品収入リリーフ介護リリーフα• 死亡や認知症を含む要介護状態等となるリスクをカバー（保険期間満了まで年金をお支払い）• 認知症、その他の病気や事故で要介護状態となるリスクをカバー（保険金をお支払い）

7

［方針１］より良い保険商品・サービスの提供③＜保障内容見直しの自在性＞
生命保険はご加入期間が長期にわたることから、お客さま企業の経営環境の変化または資金ニーズの変化により、それに応じた保障内容の見直しが必要となります。
• そのようなお客さまニーズの変化に柔軟にお応えできるよう、簡便な手続きで定期保険の保障内容を見直すことができる「契約変換制度」（Ｌ⇔Ｒスイッチ）をご提供しています。
• また、2020年4月には、重大疾病保障保険「Ｊタイプ・Ｊタイプα」、就業障がい保障保険「Ｔタイプ・Ｔタイプα」にも契約変換制度を導入し、トータル保障における保険加入後の自在性を一層高めました。
•＜年金支払特約の提供＞•••

死亡や重大疾病罹患など、保険金をお受け取りになる場面は予期せず突然訪れるため、そのときのお客さま企業の経営状況等により保険金の活用ニーズは変わります。
当社では、保険金受け取り時の状況に応じて、受取方法を一括、分割またはその組み合わせから自在にお選びいただける「年金支払特約」をご提供しています。
これにより、「一括受取で借入金返済に充てる」「分割受取で当面の運転資金に充てる」など、お客さまのご都合にあわせた保険金活用が可能となっています。

【実績（2020年3月末）】特約付加件数 36.5万件［対前年度末比＋1.4万件］「L⇔Rスイッチの活用例」

Ｌタイプα

スイッチ

解約払戻金
を運転資金
に活用

Ｒタイプ
（更新型）
保険料の低廉
なＲタイプで保障を継続「年金支払特約の活用例」

保険金

受
取
方
法
を
選
択

一時金

一時金 ＋ 分割

分割

※法人契約のうち、分割受取のニーズが高い保険金額3,000万円以上のご契約44.9万件を対象に集計
8

［方針１］より良い保険商品・サービスの提供④＜ニーズ点検活動の実施＞• 当社では、企業の決算期などにあわせてお客さまを訪問し、現在のご契約内容や標準保障額(＊)を説明する『ニーズ点検活動』を実施しています。
この活動を通じて、お客さまの経営環境等に応じた保障ニーズの変化に柔軟に対応できる
よう取り組んでいます。

現在のご契約内容や標準保障額を説明する「リスクコンサルティング・レポート」＊ 経営者に万一のことがあった場合や就業不能となった場合に、必要と想定される資金を独自の基準で、お客さまの状況に応じて算出したもの。

お客さまの声•加入内容を毎年説明していただけると、忘れていることが多いので大変助かります。
対面で説明いただけると質問もしやすいし、よく理解できました。
加入してからのフォローがきちんとできている保険会社だと感じます。

＜経理処理案内サービスの提供＞

保険料などの仕訳等をご案内する「経理処理案内サービス」• 中小企業のお客さまは、保険料等の経理処理が必要となるため、税務申告時等の参考情報
として仕訳等をご案内する『経理処理案内サービス』を、お客さまの決算期にあわせてご提供しています。

お客さまの声•大同生命は企業保険をメインに扱っているだけに、「経理処理案内サービス」もとても充実していて参考になります。わかりやすい資料をありがとう。
9［方針１］より良い保険商品・サービスの提供⑤＜経営支援に関するサービスの提供＞• 当社では、生命保険の提供を通じたサポートだけでなく、中小企業のお客さまの様々な経営課題を「ともに考え、ともに解決する」ことで、企業の永続的発展に貢献することを目指しています。
• こうした観点から、企業経営にお役立ていただける様々なサービスをご提供しています。

施策名
New

取り組み概要• 企業経営の重要課題である「コスト削減」に貢献する取り組みとして、一「新電力入札支援サービス内容」

般社団法人日本ＪＰ機構と提携し、複数の新電力会社への入札を通して、お客さまが自社に適した電力会社を選択いただけるサービスを開始いたし

新電力入札支援サービス

ました（2020年1月）。

• 最適な電力会社と契約することで、電気料金を抑制し、固定費を削減できます。

• 近年、サイバー攻撃の対象は中小企業にも広がっており、情報セキュリ

New
中小企業向け情報セキュ
リティ関連サービス

ティ対策が喫緊の課題となっています。

「弊社ＨＰでのご案内」• 当社では、お客さまの情報セキュリティ対策導入を促すため、独立行政法
人情報処理推進機構が提供する各種サービスに関する情報提供を開始いたしました（2019年12月）。

10［方針１］より良い保険商品・サービスの提供⑥＜経営支援に関するサービスの提供（つづき）＞
施策名

大同生命
KENCO SUPPORTPROGRAM

取り組み概要• 企業経営において、従業員一人ひとりの労働生産性の維持・向上に向けた「健康経営(＊)」の重要性が一層高まっています。
• 当社では、『大同生命 KENCO SUPPORT PROGRAM（ケンコウ・サポート・プ
ログラム）』をご提供し、従業員の健康増進を通じた「健康経営」の推進支援に取り組んでいます。

「KENCO SUPPORT PROGRAM
アプリ」＊「健康経営」とは、企業が従業員の健康管理を経営的視点から考え、戦略的に従業員の健康管理・
健康づくりを実践することです。「健康経営」は特定非営利活動法人健康経営研究所の登録商標です。

【実績（2020年3月末）】ご利用企業累計6,891社［対前年度末比＋1,088件］
お客さまの声•「ＫＳＰ」導入を機に従業員と一緒に健康増進に取り組んでいます。休憩時に人が集まると、「歩数」や「睡眠時間」を見せ合うなど、社内のコミュニケーションが自然に活性化し、みんなの健康への意識が確実に高まっています。

「Ｍ＆Ａ支援サービスのご案内」• 経営者の高齢化や後継者不足を背景に、人材・ノウハウ等の経営資源を次代に承継することが課題となっています。
事業承継に関するサービス• 当社では、企業の永続的発展・円滑な事業承継に貢献するため、株式会社ストライクと提携し、「Ｍ＆Ａ支援サービス」や「企業価値算定サービス（2019年4月開始）」をご提供しています。
【相談実績（2020年3月末）】ご利用企業累計112社［対前年度末比＋15件］(＊)※Ｍ＆Ａ支援サービスの相談実績11

［方針１］より良い保険商品・サービスの提供⑦＜経営支援に関するサービスの提供（つづき）＞
施策名「安否確認システム」

取り組み概要• 大地震等の災害発生時には、従業員の安否をいち早く確認する必要があります。

• 当社では、お客さまが従業員の安否を迅速に確認できる「安否確認システム」を無償でご提供しています（2019年4月開始）。
安否確認システム

お客さまの声•「安否確認システム」を自社で導入しようと思ってもなかなか難しいため、無料で利用できて助かります。

【実績（2020年3月末）】導入企業数 累計2,563社

大同生命サーベイ（中小企業経営者
アンケート）• 当社では、経営のヒントとなる情報をご提供するため、中小企業の景況感や様々な経営課題への取り組みを調査する「大同生命サーベイ」を毎月実施しています。
• 結果はレポートにまとめ、全国のお客さまにお届けするとともに、広く一般に公表しています。
• 当調査は、当社の営業担当者が全国約7,000社の中小企業を訪問し、経営者の “生の声”
を直接お聞きして作成しています。中小企業の実態を反映した全国規模の調査結果として、経営課題の解決にお役立ていただいています。
お客さまの声•この調査は、大企業向けではなく、中小企業経営者の「生の声」がつまっているので、自社の経営のヒントとして大変参考になります。

「調査テーマ（公表月別）」
4月

新時代“令和”への期待･展望

5月

中小企業における仕事と介護の両立の実態6月

外国人労働者の雇用実態

7月

消費増税による影響

8月

災害への備え9月

健康増進への取り組み

10月

中小企業における環境変化と
経営課題

11月

資金調達と金融機関との関り

12月

働き方改革への対応

1月

2020年への期待等

2月

販路開拓へ向けた取り組み

3月

補助金･助成金の活用実態12［方針２］「お客さま本位」の提案・販売①＜標準保障額に基づく提案＞•

中小企業では、経営者・役員が企業経営において重要な役割を担っているため、万が一、亡くなられたり、就業不能状態になられた場合、企業が受ける経済的損失は多大なものとなります。そのため、このような事態に備えて、想定されるリスク量をあらかじめ把握し、準備しておくことが大切です。

•

この考え方に基づき、当社では、お客さまのご意向（ニーズ）の推定・把握に際して、 「標準保障額算定書」で必要な保障額を説明し、お客さまにとって最適な保険商品をご提案するようつとめています。

「標準保障額算定書」

お客さまの声•「標準保障額」を算定のうえ就業不能保障商品を提案してもらいました。死亡時だけでなく、就業できなくなったときの保障も確保することができてよかったです。

「被保険者さまへの重要なお知らせ」＜重要な情報の読み上げ説明＞•

当社では、ご契約内容の特に重要な箇所（＊）を営業職員・代理店が読み上げてご説明するルールを定め、保険商品のご提案・申込手続きに際して、重要な情報を正しくご理解いただけるよう取り組んでいます。
＊保障内容や、保険金等をお受け取りいただけないケース等のお客さまにとって不利益な事項等

拡大
お客さまの声•不利益事項などを簡潔にわかりやすく説明してくれたので、安心して手続きできました。

を記載した箇所は担当者が読み上げます。
13

［方針２］「お客さま本位」の提案・販売②＜保険金等のお支払状況＞•

2019年度のお支払総額は5,221億円となりました。

•

保険金、給付金は2,084億円となり、事業承継資金等としてご活用いただきました。

•

年金や解約払戻金等は3,136億円となり、退職慰労金等の原資としてご活用いただきました。

•

当社は、これからも、中小企業とそこで働くすべての方を様々なリスクからお守りしてまいります。
お客さまの声•代表者が倒れ、受け取った保険金を運転資金に充てることができました。会社は規模を縮小することになりましたが、これまでどおりに存続できそうです。中小企業にとって代表者の病気は、会社の存続に多大な影響を与えます。生命保険は必ず加入
しておくべきだとつくづく思いました。

＜2019年度 お支払金額＞
・保険金

1,399億円

・給付金
・年金

685億円

・解約払戻金
・その他
合

計

6,000

4,000

578億円
2,436億円

2,000

121億円

5,221億円＜お支払状況＞（億円）

4,963億円

5,105億円

5,221億円

111

128

121

2,187

2,366

2,436

523
691

546
686

578
685

1,448

1,378

1,399

2017年度

2018年度

2019年度

0
保険金

給付金

年金

解約払戻金

その他
14

［方針３］業務運営の質の向上①＜わかりやすく利便性の高いサービスの提供＞• 当社では、お客さまと係るすべてのプロセスにおいて、「わかりやすく、利便性の高い」サービスのご提供につとめています。
• サービス開発にあたっては、最新のＩＴ技術を活用した業務革新に積極的に取り組んでいます。

施策名New
営業用パソコンのカメラ機能を活用したご加入手
続きの導入

取り組み概要• 保険加入のお申込にあたって健康診断書をご提出いただく場合、営業担当者の専用パソコンでのカメラ撮影によってご提出いただく取扱いを開始いたしました（2019年11月）。
• 撮影データを当日中に本社へ送信できるため、健康診断表をお預かりすることなく迅速にお申込結果をお知らせできるようになりました。

New
各種取扱いにおけるペー
パーレス手続きの導入

給付金請求手続きにおけるご提出書類の削減「ペーパーレス手続きイメージ」• 「契約者貸付」「解約」「契約内容変更」の手続きを、営業担当者の専用パソコンだけで完了する取扱いを開始いたしました（2020年3月）。
• 書類提出を省略し、お客さまの面前で手続きが完了するため、急な資金ニーズにも、より一層迅速に対応できるようになりました。

New「健康診断書撮影イメージ」

画面上で手続が完了するため、書類の提出・押印は不要です。

「診療明細書イメージ」• お客さまの給付金請求手続きに係るご負担を軽減するため、診断書のご提出に代えて診療明細書（写）で取扱える範囲を拡大いたしました（2019年12月）。

15［方針３］業務運営の質の向上②＜わかりやすく利便性の高いサービスの提供（つづき）＞
施策名

外国人従業員のご加入
取扱の拡大

取り組み概要「外国語の説明資料・説明動画」• 人手不足を背景に外国人従業員も増加しており、日本人従業員と同様に福利厚生のための生命保険に加入させたいとのご要望が寄せられていました。
• こうしたニーズにお応えするため、多言語での説明資料や通訳窓口等の態勢を整備し、中小企業のお客さまに、日本語の理解が困難な外国人従業員の方々に対する保障をご提供しています 。
• これにより、「国籍に関わらず、すべての従業員を大切にしたい」という経営者の想いにお応えしています。
お客さまの声•外国人従業員も他の日本人従業員と同じように福利厚生を確保でき安心しま
した。従業員も母国語で安心して手続きができたと嬉しそうに話をしていました。
「即日着金システム」

即日着金システムの導入• お客さまが必要な資金を迅速にお受け取りいただけるよう、即日着金システ
ムを導入しています。
• これにより保険金等の支払処理完了日当日中のお支払いを実現しています。
お客さまの声金融機関［お客さま口座］

当日中送金•給付金の支払がとても早くて驚きました。どこよりも早かったです！

16

［方針３］業務運営の質の向上③＜災害時の特別取扱い＞• 当社では、災害で被害にあわれたお客さまの、企業経営におけるご負担を軽減し、大切な保障をご継続できるよう、大規模災害時における特別取扱いを定めています。
• 2019年度においては、令和元年台風第１５号・１９号や、新型コロナウイルス感染症で被害を受けられたお客さまを対象に特別取扱いを実施いたしました。

主な取扱い

取扱い概要

契約者貸付利率の減免

通常利率（年3％～5.75％）を年０.0％に減免（限度額まで利用可）。

保険料払込猶予期間の延長

通常２ヵ月の保険料払込猶予期間を６ヵ月に延長。

お手続き書類の一部省略

保険金等請求や契約内容変更手続きにおいて、公的書類等のご提出を省略。

入院給付金の特別取扱

被災地の事情や新型コロナウィルスに関する政策の影響で入院できず、自宅等で療養された場合でも給付金をお支払。

お客さまの声•コロナウイルスの影響で資金が必要となり、解約を検討していました。「契約者貸付利率の減免」について教えてもら
い、解約せずに資金を確保することができました。また、着金も早くとても助かりました。

•台風の被害は甚大で火災保険で補える見込みでしたが、保険金が入金されるまでには時間がかかり、資金繰りは苦しいものでした。「契約者貸付利率の減免」は本当に助かります。私たち中小企業にいつも寄り添ってくれていることに感
謝します。
17

［方針３］業務運営の質の向上④＜新型コロナウイルス感染症に関する新たな中小企業支援サービスの導入＞• 中小企業では、外出自粛や休業要請に伴う売上減少・資金繰り悪化により、雇用調整助成金の活用を望む声が大きくなっています。
しかし、中小企業のお客さまにとっては、厳しい環境で多忙な中、申請方法の確認や手続きに時間を取られるなどの実務上の悩みを抱えていました。 （「大同生命サーベイ（2020年4月調査）」より）• そうした声を踏まえ、国内最大級の社会保険労務士ネットワークを有する中小企業福祉事業団の協力を得て、「雇用調整助成金」電
話相談・社労士紹介サービスを開始いたしました（2020年4月23日）。

施策名

New
「雇用調整助成金」電話相談・
社労士紹介サービス

取り組み概要電話相談

助成金の受給に関する様々な疑問やお悩みに、制度を熟知した社会保険労務士が、迅速・的確にお応えいたします。

社会保険
労務士紹介

顧問社会保険労務士が不在等、自社での申請手続きが困難な場合、手続きを代行する近隣の社会保険労務士を紹介いたします。

お客さまの声• 新型コロナウイルスの影響で雇用調整助成金を活用したかったが、どうすればよいのか分からなかった。ご案内いただ
いた電話相談サービスを活用したことにより、制度について詳しく知ることができました。大変感謝しています。

• 雇用調整助成金について知り合いの社会保険労務士に相談したが、多忙を理由に対応してもらえなかった。困っていた
ところ、大同生命でのサービスをご案内いただいた。利用しようと思います。
18

［方針３］業務運営の質の向上⑤＜ベストシニアサービスの取り組み＞•

当社では、高齢化社会への対応として、わかりやすく利便性の高いサービスをお届けする「ベストシニアサービス」に取り組んでいます。また、障がいのあるお客さまに対しては、個々の事情に十分配慮し、丁寧できめ細かなサービスの提供につとめています。

＜ご家族同席の推奨＞
お申し込み内容を十分にご理解のうえ、安心してご加入いただくため、７０歳以上のお客さまのお手続き時には、ご家族の同席をご案内しています。ご家族同席のもと、お申し込み内容がお客さまのご意向に沿っていることを確認のうえ、お手続きいただいています。

＜ご家族登録制度のご案内＞
ご契約者本人がお問い合わせできない場合でも、ご登録者からの契約内容の照会に対して当社からご回答できるよう、『ご家族登録制度』をご案内しています。

＜指定代理請求特約のご案内＞
ご本人が給付金等を請求することが難しい場合、あらかじめ指定された方（指定代理請求人）
からご請求いただけるよう「指定代理請求特約」をご案内しています。

＜定期的なお客さまの状況確認＞
保険金等を確実・迅速にお支払できるよう、一定年齢以上のお客さまに対して、当社からご請求いただける保険金等はないか、定期的に確認しています。

お客さまの声＜ご家族同席の推奨＞・娘が同席して加入手続きをしました。
担当の方に丁寧にわかりやすく説明
いただき、申込内容をよく理解して加入することができました。
＜ご家族登録制度のご案内＞
・このような便利なサービスを案内してくれて、ありがとうございました。
離れて暮らす家族には、いざというときのありがたい制度だと感じました。
＜定期的なお客さまの状況確認＞
・高齢の母へ届いた「請求漏れがないか」という案内がきっかけで、保険金を受け取ることができました。感謝しています。

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［方針３］業務運営の質の向上⑥＜障がいのあるお客さまへのサービスの提供＞「手話通訳サービス」
保険金の請求がしたい

・視覚・聴覚に障がいのあるお客さまとのコミュニケーション充実のため、次のサービスをご提供しています。
［コールセンターにおける手話通訳サービス］・聴覚に障がいのあるお客さまや発話が困難なお客さまからのお問い合わせ
を、手話通訳オペレータ（株式会社ミライロと提携）がサポートします。
［点字化書面・音声変換用データの提供］
・ご加入いただいている保険の保障内容がわかる資料を、点字または音声変換用データ（CD）でご提供しています。

＜苦情・感謝の声等に基づく改善の取り組み＞• 当社では、支社、コールセンター、お客さまアンケート等のあらゆる接点でいた
だいたすべての「お客さまの声」を集約・分析し、定期的に経営層が確認するとともに、分析により発見された課題の改善に取り組んでいます。
• ご要望、ご不満が多く寄せられた課題を中心に、各種ご案内書類の改訂や事務取扱いの改善を行っています。

「保険金の請求がしたい」とのことです

お客さま
手話通訳
オペレータ

承知いたしました

大同生命
コールセンター＜ 苦情件数 ＞
10,604
人的
要因

1,803
（17％）

10,1641,780（17％）（単位：件）

7,809
1,547
（20％）

制度的
要因

5,934
(56%)

6,252
（62％）

その他

2,867
(27%)

2,132
（21％）

1,563
（20％）

2017年度

2018年度

2019年度＊カッコ内は構成比

4,699
（60％）

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［方針３］業務運営の質の向上⑦＜電話応対コンクール全国大会での優勝＞• 2019年11月に開催された「第５８回電話応対コンクール全国大会」（日本電信電話「第58回電話応対コンクール全国大会」
表彰式の様子

ユーザ協会主催）において、当社コールセンター所属のオペレータが出場し、総出場
者10,333名のなかから厳正な審査の結果、優勝を収めました。
• 当社は、電話応対担当者の応対品質や技能を磨くことを目的に、同コンクールに2012年から参加し、2019年度はコールセンターを設置している大阪・熊本の地区大会で6名が入賞しました。
• また、「第23回企業電話応対コンテスト」（同協会主催）では、エントリーした425
事業所のなかから、当社コールセンターが優秀賞を受賞しました。

コールセンターの受電風景• 同コンテストには2017年から参加、今回は2017年度に続いて2度目の受賞となりました。
• 今後も、電話応対スキルのさらなる向上を通じて、お問い合わせいただいたお客さまへのサービス品質の向上につとめてまいります。

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［方針４］資産運用＜資産運用の取り組み＞＜一般勘定資産構成比（2020年3月末）＞

・ 当社は、資本・収益・リスクを一体的に管理する戦略的な経営管理手法

不動産
その他の証券 2.2%
2.5%

（ＥＲＭ：エンタープライズ・リスク・マネジメント）のもと、安定的な収益確保に向け、資産運用の高度化推進やスチュワードシップ活動に取り組みました。

その他
6.6%

＜資産運用の高度化推進＞••

収益の安定的確保の観点から円建公社債を中心とした資産運用を継続しつつも、運用利回りの向上に向け、中長期的な収益貢献が期待できるオルタナティ
ブ資産の残高積み増しなどを行っています。
また、「収益源の多様化」や「社会的課題解決への貢献」の観点から、インフ
ラプロジェクト向け投融資や、再生可能エネルギー発電プロジェクト向け融資などの「ＥＳＧ投資」（＊）の取り組みも拡大しています。
＊環境（Environment）・社会（Social）・企業統治（Governance）に関する要素を考慮した投資＜スチュワードシップ活動への取り組み＞••「スチュワードシップ責任を果たすための基本方針」に基づき、投資先企業との対話や議決権行使などのスチュワードシップ活動を通じて、投資先企業の企業価値向上やその持続的成長を促し、中長期的な投資リターンの拡大につとめています。
社外有識者を含む「スチュワードシップ委員会」を通じてガバナンス・利益相
反管理強化を図るとともに、議決権行使の方針・判断基準である「議決権行使
ガイドライン」や国内上場企業の株主総会における「議決権行使結果（2018年
7月～2019年6月開催分）」、「スチュワードシップ活動に対する自己評価結果」を当社ホームページに公表しています。

外国株式やオルタナティブ資産（プライベートエクイ
ティやインフラ関連
資産）が分類

外国株式等
16.4%
株式
3.7%

公社債
45.9%

外国公社債
14.1%

＜2019年度の主なESG投資＞

貸付金
8.5%

重点
テーマ

案 件

概 要

東京グリーンボンド（2019/10投資）

スマートエネルギー都市づくり等を資金使途として東京都が発行する債券への投資トーゴ政府向け投資（2019/12投資）

トーゴのインフラ整備や社会福祉拡充を資金使途とする政府向けの投資

欧州ESG社債ファンド（2020/1投資）

ESGを企業評価の尺度の１つとして、
欧州地域の社債に選別投資するファンドへの取り組み

22［方針５］利益相反取引の適切な管理＜利益相反管理への取り組み＞•『利益相反のおそれのある取引』（以下、利益相反取引）とは、当社を含む
Ｔ＆Ｄ保険グループ各社が行う取引に伴い、お客さまの利益が不当に害されるおそれのある取引をいいます。

•

当社では、利益相反取引の把握・管理をコンプライアンス推進部で適切に実施しました。 今後も、お客さまの利益を最優先にするという考えのもと、
利益相反取引の防止につとめてまいります。

〔利益相反のおそれのある取引類型例〕
・お客さまが自己の利益を優先させてくれると合理的な期待を抱く場合。

・お客さまの利益を不当に害することにより、当社を含むＴ＆Ｄ保険グルー
プ各社が経済的利益を得るか、または、経済的損失を避ける可能性がある場合。
・お客さまの利益よりも他のお客さまを優先する経済的その他の誘引がある
場合。

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［方針６］「お客さま本位」の行動を実践する人材の育成等①• 当社では、企業理念が示す価値観を具体的な行動に移すための指針として「大同生命行動規範（CODE OF CONDUCT） 」を策定し、その中の行動原則の１つとして「お客さま本位」を掲げています。
• また、「お客さま本位」の業務遂行を推進するためのＦＤ推進計画（2019年度～2021年度）を策定しています。
• これらに基づき、役職員一人ひとりが“お客さま視点”の大切さをしっかりと認識し、お客さま本位の業務運営を着実に実践していけるよう、取り組んでまいります。

＜ＧＤＨサミットの開催＞「ＧＤＨサミットの様子」• お客さま本位の活動の好事例を共有し、挑戦の発想・行動の裾野を全社に広げることを目的とした「ＧＤＨサミット」を開催しました（2020年2月）。
• 「ＧＤＨサミット」では、各本社部門・支社部門が考案・実践したお客さまサー
ビス向上の取り組みの中から、特にすぐれた取り組みを表彰しました。
• こうした活動を中心に、全役職員がお客さま本位の業務運営について主体的に考え、実践していける企業文化を醸成してまいります。
表彰対象
本社

・革新性のあるお客さまサービス向上の取り組み

支社

・営業と事務が一体となったサービス提供状況
・支社独自に考案したスローガン
・トータル保障をご提案する体制整備状況

GDH（Gross Daido Happiness）＝ すべてのステークホルダー※の満足度※お客さま、提携先・代理店等、株主・投資家、社会、従業員

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［方針６］「お客さま本位」の行動を実践する人材の育成等②＜お客さまからの「感謝の声」の共有＞＜感謝の声受付件数＞• お客さまからいただいた「感謝の声」を、全役職員・代理店のパソコンに毎日配信しています。（2019年度から開始）• お客さまが、どのような対応に感動いただいたのかを全員で共有し、理解することで、「お客さま視点」での日々の業務につなげています。

加入時
2,622 件受取時7,331 件 感謝の声

19,016件

・パソコン起動時にポップアップ
形式で毎日3事例を表示。

加入後
9,063 件

＜各種資格の取得＞• 当社は、高齢の方や障がいのある方をより深く理解し、お客さま一人ひとりに配慮した真心のこもった対応を実践するため、役職員全員が「ユニバーサルマナー検定３級」（＊）を取得しています。
＊ 高齢者や障がい者、ベビーカー利用者など多様な方々へ向き合うための「マインド」と「アクション」を体系的に学び、身につけるための検定です。（一般社団法人日本ユニバーサルマナー協会主催）• また、生命保険・金融・税制等に関する専門知識を習得するため、ファイナンシャルプランナーなど
各種資格の取得を推進しています。
2020年3月末時点で、３，８８７名がＦＰ技能士資格を取得しています。
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［方針７］推進態勢• 当社では、支社、コールセンター、お客さまアンケート等、あらゆ＜推進態勢＞

る接点でいただいたすべての「お客さまの声」を業務・サービスの改善に活かし、「お客さま満足の向上」に取り組んでいます。
• また、『フィデューシャリー・デューティー推進委員会』を設置
し、ご提案からご加入、保険金・給付金等のお受け取りに至るあらゆるプロセスをお客さまの視点から継続的に検証するとともに、取締役会・経営執行会議に対して改善推進の報告・提言を行なっています。

フィデューシャリーデューティー推進部• さらに、外部有識者の知見をお客さまの立場に立った健全な業務運営に活かしていくため、『お客さまの声協議会』を設置しており、お客さまサービスの向上に係わる業務運営状況や『フィデューシャ

リー・デューティー推進委員会』の審議内容等に関する妥当性・有効性を検証する態勢としています。

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