IT・通信

ソフトバンク株式会社
電話によるお問い合わせをAIで自動化
繋がらないを解消し、顧客満足度向上へ

導入利点- 季節繁忙時の際の負荷、応対内容の有人オペ
レータの負担軽減- なめらかな音声で、自然な応答を実現- 導入に向けてのフォローアップ体制、密な情報連携を実施

製品・サービス

ソフトバンク株式会社 コンシューマ事業統括
カスタマーケア＆オペレーション本部 CS企画統括部 統括部長

LINE WORKS AiCall

土屋 馨氏

数千万人の携帯電話契約者を抱えるソフトバンク株式会社の電話総合案内窓口である「ソフトバンク カスタマーサポート」。問い合わせ内容は、スマートフォン本体の使い方、修理、契約内容、キャンペーンや特典内容など多岐にわたっており、コールリーズンは100を超えています。2022年8月、同社では顧客からの問い合わせの対応を改善するために電話対応AIサービス「LINE WORKS AiCall」を導入し、AIオペレータが有人オペレータに代わって一部お問い合わせ対応を開始しました。導入に至った
経緯、導入時の苦労、今後の展望についてお伺いしました。
Z世代を中心にデジタルネイティブな世代では、アプリやチャットを使ってセルフサービスで必要な情報を得ることが多いと思いますが、電話でのお問い合わせというのも、多くあるのでしょうか。

ソフトバンク様は2022年8月よりLINE WORKS
AiCallをご導入いただいています。LINE WORKS
AiCallを導入するきっかけになった、当時の課題について教えてください。

土屋さん：

土屋さん：

はい。若年層に比べて高年齢層の電話による問い合わせニーズが高い

電 話による問い合わせで最も困るのは、な かな か 繋 がらないことだ

傾向はありますが、必ずしも年齢だけではありません。と、皆様ご経験あると思います。待ち時間を減らすためには、オペレー単に情報を得るのではなく、相談したいというケースが存在しているかタを増やせばよいというのも、1つの解決方法だと思いますが、簡単にらと、我々は考えています。電話によるお問い合わせで多いのは、請求オペレータを増やせないのがコールセンター共通の課題なのです。

金額、支払い状況、料金プランなどの確認を起点として、最適な料金プ
さらに、新しい料金プランや解約のご相談など、お客 様にきちんとご簡単にオペレータを増やせない要因は、主に何があるのでしょうか。

説明が必要なケースでは、電話によるご相談を推奨しているケースもあ土屋さん：ります。

まず1つ目に、弊社だけでなく、コールセンター共通の課題だと思いまランや支払い方法をご相談されるケースです。

すが、問い合わせ数は繁忙期と閑散 期があり、ひと月のなかでも変動します。しかし、オペレータ数を需要に合わせてきめ細かく調整することは難しく、それ以上に人材確保が十分にできない状況なのです。
そして2つ目に、オペレータの育成 期 間という観 点 があります。オペレータの育成には数か月を要します。
つながるコールセンターを実現し、そのうえでお客 様のニーズにきめAI製品事例 / ソフトバンク株式会社の相反する課題を解決するためにはこれまでの方法では解決できませ

今回のLINE WORKS AiCallの導入は、どの様な場面で活用をスタートしたのでしょうか。

ん。弊社ではこの課題を解決するためにLINE WORKS AiCallの導入

土屋さん：を決めました。

電話での問い合わせでは、「問い合わせ内容の確認」「本人確認」「内細かく対応する。つまり顧客満足 度の向上とオペレータの 効率化、こどれくらい前から、LINE WORKS AiCallの導入を検討し始めたのでしょうか。

容に応じたオペレータへの振り分け」プロセスが基 本となりますが、その中でも最初の導入は「本人確認」に決めて、スタートしました。

2021年の夏くらいから検討を始めました。ボイスボットを導入していすべて、LINE WORKS AiCallのみで対応完結するのでしょうか。

る事例は多くなく、最初は発展途上のテクノロジーなのでどこまででき土屋さん：るのかを確かめることから始めました。さらにコールセンターは様々いえ、一気にAIに任せるのではなく、段階的に導入することで、有人オなシステムが連 携して運営されています。ボイスボットも当然単独でペレータとAIオペレータとのコンビネーションの最適化を図ることをはなく、他のシステムとの連携が必要となります。システム間の連携の念頭に、設計しています。まずは「本人確認」業 務で導入し、次にお客検証も必要でした。結果として半年ぐらいかけて、複数社のサービスを様の問い合わせをLINE WORKS AiCallの音声で聞き取る「問い合わ

検討し、LINE WORKS AiCallの導入を決めました。

せの 確認」を行い、最 終的にI VRの 長い音声ガイダンスを聞くことな

土屋さん :

複数社検討されたとのことでしたが、その中でLINEWORKS AiCallを選んだ、決め手はどの様なものだったのでしょうか。

く、お客 様 が適切なオペレータへつながる「内容に応じたオペレータへの振り分け」を行う予定です。

土屋さん :

有人オペレータとAIオペレータのハイブリッド型を目指されているのですね。

選定時にLINE WORKS AiCallのデモを見たときに、思っていた以上に土屋さん :

音声認識は正確で発話も自然だったので、これなら行けるということにそうで す ね 。最 終 的には 、定 型・簡 素 な 応 対 業 務 に つ いては L I N Eなりました。選定にあたって、音声認識や合成音声の性能を重視するこ

WORKS AiCallでの手続きの自動解決により、AIオペレータの自動化とは、言うまでもありません。それがこちらの求める基準に到達していを進めていき、複雑な問い合わせ・ご相談については、LINE WORKSなければ、他の機能がいくら優れていても選ぶことはできません。

AiCallで重要なヒアリング事項の聞き取りにより、オペレータで応対しつつ、LINE WORKS AiCallによる業務効率化を図っていきたいと思っそこの基準を満たした上で、LINE WORKS AiCallを選択した理由には、電気通信事業者である弊社の非常に高いセキュリティー基準も満たしていたこと、あとは音声認識の向上やシナリオ設計などを行うための体制作りにご協力いただいた点がLINE WORKS AiCallを選んだ
理由として挙げられます。

LINE WORKS AiCallの担当チームとは、どの様なやり取りをしていたのでしょうか。
土屋さん :
毎週お打ち合わせを行い、お客様が聞きやすいアナウンスにするためにはどうしたらよいか、迷わないようなシナリオにするためにどう設計したらいいかなどを、両社で議論しながら進められたのは、非常に助かりました。ています。

AI製品事例 / ソフトバンク株式会社
今後についてですが、3年後、5年後のコールセン
ターはどの様にあると、お考えでしょうか。
土屋さん :
3年後、5年後のコールセンターであっても、”速やかに解決できること”という本質は変わらないと思います。定型化された内容は、ボイスボッ
トで対応し、オペレータが対応すべき複雑な相談事項や、オペレータの提案が必要なお問い合わせは、オペレータが行うことで、カスタマーの満足度を向上できるカスタマーコンシェルジュ的な立ち位置という役割で、コールセンターがアップデートされていくのではないかと思います。

同じグループ会社であるということも踏まえ、今後も様々な連携を強化できたら嬉しいですね。
土屋さん :
はい、同じグループ企業であるという強みも活かしつつ、LINEが持つ画像認識技術 や自然言語 処理などの最先端のAI技術を活用し、積極的にキャッチアップできるストラテジックパートナーでもありたいと思います。よりよいお客様サポートの実現を目指して、今後もパートナーとして協力していければと思います。
※掲載している内容（製品名を含む）、所属やお役職は取材を実施した2022年11月当時のものです。
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提供元
LINE WORKS株式会社
line-works.com