多様化・重層化する

キャッシュレス決済
第15 回

相談を受ける際のポイント
（1）
山本 正行

Yamamoto Masayuki

山本国際コンサルタンツ代表

明治学院大学・関東学院大学講師、決済サービス事業の企画、戦略立案を専門とするコンサルタント。消費生活相談員を対象とした研修も実施。講演、執筆多数

キャッシュレス決済が絡む消費生活相談に臨むに当たって最も重要なことは、キャッシュレ最初にすべきことス決済まわりを中心にトラブルとなった取引の全体像を把握するには事実を示す証拠（エビデンス）が重要です。

全体像が把握できるかどうかです。相談者の説明には不正確な点も多く、また十分な情報が提例えば、クレジットカードなどの利用明細、供されないことも多いと思います。そういう場注文時のメールや SNS のメッセージなどがそ合には、一つ一つの決済にとらわれることなく、れに当たります。特にメールやSNSなどのメッできるかぎり全体を俯瞰してみて取引の流れをセージには、購入した（はずの）商品やサービス把握するよう心がけるとよいでしょう。全体像が金額とともに表記されている可能性もありまを把握していく過程では、相談者が巻き込まれす。さらにメールやメッセージには受信した日た事象の一つ一つをつないでいきますが、つな時（タイムスタンプ）が正確に記されますので、がらない部分が残る場合は全体の解釈に間違いそれらも重要な証拠となります。

ふ かんがあるか、相談者が説明していない事実が隠さ決済手段の仕分けれている可能性もあります。
よく受ける相談に、「絶対にあり得ないことが全体像の把握がすんだら、キャッシュレス決起こった」という話があります。
ここは冷静に考済の手段やそれに用いられたスマホ、パソコンえていただきたいのですが、本来、「あり得ないなどを仕分けてみます。特に最近はスマホやデこと」は起こらないものです。相談者からは「いジタルプラットフォームの浸透によって 1 つのつ」
「どこで（ネットの場合はサイトやアプリ）」

取引にキャッシュレス決済が重層化して用いら

「誰が」
「 何を」
「 なぜ」
「 どのように」（ いわゆるれる傾向がありますから、この「仕分け」
は重要

5W1H）の順に事象や行為面からの事実確認をです。
典型的な 2 つの例を見てみましょう。

優先してください。最近の消費者の多くがスマホを用いていますから、スマホをどう操作したⒶスマホでゲーム課金のか、スマホで何をしていてそうなったのか、ゲーム課金はスマホプラットフォームを通じてなどの経緯（なぜ、どのように）をつかむこともキャリア決済で支払い。キャリア決済は最終的に重要です。

翌月にクレジットカード払いとなっている。
Ⓑ URL がメールで送られてきてカード決済

最終的に、確認できた事実を時系列に並べて販売業者と相談者が何らかのやりとりを行った全体像を把握していきます。
事実がつながらず、結果メールが送られ、メールに記載されているURL流れが把握できない場合には、何らかの誤解がをクリックし、国際カード（クレジットカード）であるか、相談者が認識していない事実が隠され支払った。この場合スマホだけでなくパソコンを用いている可能性もある。ていることを疑ってください。
国民生活2023.819多様化・重層化する

キャッシュレス決済

この 2 つを例に仕分けの方法を述べていきまわけです。そうなればこの例は販売業者が重層す。

化するという特異な状態にあるともいえます。

まずⒶはキャッシュレス決済が、①キャリアもう 1 つ、プラットフォームが入った場合、決済 ②クレジットカードの 2 つに重層化した典その結果支払いがされたクレジットカードのイ型例です。この取引の直接の決済手段は、キャリシュアーに当事者意識が薄いという点も認識しア決済とクレジットカード決済のどちらでしょておくべき傾向です。
クレジットカード会社（イうか。言うまでもなく、それは最初に用いたキャシュアー )から見てこのような取引は「プラットリア決済であり、クレジットカードは直接の決済フォーム上で何らかの支払いに用いられた」
こと手段ではなく、あくまで二次的な決済手段です。

しか認識できません。言い換えれば、PayPal な契約上の責任はともかく、この場合、取引の時どのプラットフォーム事業者が関与した取引に点で用いられた決済手段はキャリア決済なので、ついて、クレジットカードのイシュアーは当事まず販売業者、そしてキャリア決済を提供する者ではなく、二次的な立場にあるともいえます。

通信事業者との交渉を優先するのが妥当です。

実際に、チャージバック処理を依頼してもプラッ二次的な支払手段に過ぎないクレジットカードトフォーム事業者に受け入れられない場合が多のイシュアーは、この取引に関して当事者意識がく課題でもあります。

少なく、またクレジットカード取引としてみれば、キャリア決済の請求をクレジットカード払い交渉先の絞り込みで処理しただけですので、元となる取引の妥当決済手段の絞り込みがある程度できたら、交性などを評価することも難しい立場にあります。

渉先を絞っていきます。言うまでもないことで次にⒷを見てみましょう。Ⓑは「メール内のすが、トラブルの原因を生んだ取引が原点です

URL」
が鍵で、これが PayPal、Stripe などの決済ので、取引の相手である販売業者が第一の交渉サービスを用いた請求である可能性があります。

先です。ところが、実態として最近の悪質な販しかし、相談者の多くはそれを意識せず、クレ売業者は顔が見えず連絡も取れないようなことジットカードで支払ったと認識していることももあります。そのような場合は、キャッシュレ多いので注意が必要です。この場合には、販売業

ス決済を担う事業者に相談します。
では、キャッ者と相談者の間にメールで請求が可能な決済方

シュレス決済を担う事業者とはどこでしょう

法（メールリンク決済）を提供する決済機能プか。その例を決済手段別に見ていきます。今回＊

ラットフォーム（以下、プラットフォーム）
であは国際カードが使われた場合を解説します。

る PayPal、Stripe などの存在が考えられます。
このような取引では本来の販売業者はプラット

国際カードが絡む取引の場合フォームの利用者なのですが、プラットフォーム

まず①販売業者（加盟店）との交渉が優先されもアクワイアラーとの契約上、販売業者（加盟店）ますが、販売業者が応じない場合などは②イの役割の一部を担う場合もあります。つまり販

シュアー、また、取引に決済代行会社が関与し売業者は販売するマーケットプレイスを提供すており、決済代行会社がどこかが判明しているるという意味で販売業者であり、そこで販売す場合は③決済代行会社も交渉先になり得ます。

るプラットフォームの利用者も販売業者となる

この際にそれぞれの交渉先への依頼事項は次の＊ウェブ版「国民生活」2023 年 6 月号「多様化・重層化するキャッシュレス決済」第 13 回「プラットフォーム（1）」https://www.kokusen.go.jp/wko/pdf/wko-202306_07.pdf

国民生活2023.8

20多様化・重層化する

キャッシュレス決済

とおりです（図）。

国際カード取引の場合の交渉例

図

①販売業者
（加盟店）
販売方法に問題がな②

アクワイアラー

イシュアー

かったか、約束されたサービス等が提供されているかどうか、説明の内容と実際の状況で異なる点を具体的に聞き取っておくことなど③

決済代行会社①

相談者、販売業者かイシュアーに求める事（例）・取引の調査・請求の保留・返金・支払計画（分納等）

販売業者（加盟店）に求める事（例）・契約内容の確認
・取引の取消し・代金の返金

販売業者

（加盟店）

が重要です。

②イシュアー

決済代行会社に求める事（例）・加盟店の調査
・返金

カード利用者※筆者作成

ら聞き取った内容を正確に伝え、イシュアーにに伝えます。販売業者の問題が明らかな場合に取引内容の確認（調査）を依頼します。販売店のその理由を伝えることもイシュアーに伝える場

問題が明らかな場合は、合理的な理由（証拠）を合と変わりません。決済代行会社が販売業者の添えてその旨を伝えます。クレジットカードで問題を認識した場合は、実際に代金の返金を受請求額が確定している場合は、調査を行う間、けられる事例が多いことも認識しておくべきで請求をいったん停止してもらえないか相談するす。

ことも重要です。

決済代行会社がどこか分からない、という声

なお、クレジットカード取引の請求停止措置を聞くことがあります。その場合は類似した過を求める際に、割賦販売法による抗弁権の接続去の相談事例の情報などから絞り込んでいくなの対象ではない一括払いの場合に、後リボ設定どの調査が必要です。イシュアーも決済代行会を行って、イシュアーに請求停止措置を強要す

社がどこかを認識していない場合が多いです

るケースが一部にみられます。イシュアーに支が、認識できている場合にはイシュアーから聞払い停止に応じてもらうために制度上の根拠をき取れることもあります。

主張することが間違いとは言えません。
しかし、決済代行会社がどこかを見極めることは、国請求の停止を求める目的で一括払いを後リボ設

際カードや前払式支払手段などのトラブルでは定によってリボ払いに変更する場合は注意が必

とても重要ですが、問題は確実な確認方法がな

要で、「イシュアーから指示があった場合」に限いことです。相談員の経験や情報量が鍵ともい定するようにしてください。
その理由は、
イシュえますので、決済代行会社の情報はできる限りアーによっては、利用者が本来の目的ではなく、相談員の間でも共有するなどの工夫が求められ支払い拒否などの利己的な都合で後リボ設定をるように思います。

行った「信義に反する行為」とネガティブにとら国際カード取引の場合の交渉のポイントをまえることもあるからです。イシュアーにそうととめますと、イシュアーには調査と請求の保留らえられると、後の対応が消極的になるなどマ（停止）を依頼し、決済代行会社が関与していて、イナスの影響も考えられます。

その連絡先が判明していれば、決済代行会社に③決済代行会社も調査と可能な場合は返金を求める、ということです。

相談者、販売業者から聞き取った内容を正確

国民生活2023.821