平成２９年５月２５日
市政記者クラブ様
市民経済局市民生活部消費生活センター
担当：大谷・中西
電話：222-9679
平成２８年度消費生活相談の概要をお知らせします～インターネットに関する相談が増加～

平成２８年度に名古屋市消費生活センターへ寄せられた消費生活相談の概要をお知らせします。市民の方への注意喚起のため、広くご周知いただきますようお願いします。

平成２８年度消費生活相談の主な特徴○

相談件数は高止まり。「デジタルコンテンツ」に関する相談が最多
相談件数は１４，４４２件で、前年度より５．０％減少しましたが、依然として高止まりで推移しています。商品・サービス別では、アダルト情報サイト、出会い系サイトなどインターネットを通じて得られる情報である「デジタルコンテンツ」に関する相談が最も多く寄せられました。

○

メールによる架空請求の相談が増加
架空請求の相談のうち、大手通信販売事業者から身に覚えの無い請求メールが来たという相談が増加しています。不特定多数を対象としているためか、幅広い年代の方から相談が寄せられています。

○

インターネット通販に関する相談が約３割、そのうち健康食品に関する相談が増加
インターネット通販に関する相談の割合は２８．０％と、５年前の２０．０％と比べ、８ポイント増加しています。そのうち、お試しだと思って注文したら定期購入だったという健康食品に関する相談が増加しました。

○

ウイルスに感染したと表示され、事業者に連絡させる手口が増加
パソコンでインターネットを見ていたら、突然ウイルスに感染したと表示され、大きな音が鳴ったため、画面に表示されていた連絡先に電話をしてしまいセキュリティソフトを購入してしまったという相談が増加しました。

平成２８年度消費生活相談からのテスト事例○

ドライヤー使用中にコードから火花が発生してやけどを負った事例
火花が発生した原因を調査した結果、ドライヤー本体にコードを巻き付けて保管していたことで、コードにねじれや曲げの負荷が加わり、コードの導線が断線したことが原因で火花が発生したものと推定されました。

1消費生活相談件数の推移（単位：件）
年度

平成26年度 平成27年度 平成28年度

前年度比増減相談件数（総数）

15,863

15,20914,442▲767(▲5.0%)

高齢者(65歳以上)
契 約
当 事 者 若者 (30歳未満)
年代別
一般(高齢者･若者以外)

3,452

3,440

3,107

▲333(▲9.7%)

2,104

1,933

1,806

▲127(▲6.6%)

10,307

9,836

9,529

▲307(▲3.1%)

うち架空請求に関する相談

2,943

2,575

2,406

▲169(▲6.6%)

うち多重債務に関する相談

397

314

314

0(0.0%)

商品・サービス別相談件数の推移（単位：件）
平成26年度
１ デジタルコンテンツ

平成27年度3,078 デジタルコンテンツ

平成28年度

増減数

3,029 デジタルコンテンツ

2,666

▲363

２ 商品一般688 賃貸アパート

725 インターネット通信サービス

692

111

３ 賃貸アパート

629 商品一般

665 賃貸アパート

671

▲54

４ ローン・サラ金

521 インターネット通信サービス

581 商品一般

660▲5５ 家屋の修繕工事

448 移動通信サービス

506 移動通信サービス

440▲66

６ インターネット通信サービス

444 家屋の修繕工事

450 健康食品

425

132

７ 移動通信サービス

421 ローン・サラ金

431 ローン・サラ金

415▲16８ 食料品

388 食料品

386 家屋の修繕工事

346

▲104

９ 自動車・二輪車

274 健康食品

293 食料品

334▲52

10 健康食品

243 自動車・二輪車

275 自動車・二輪車

32045※「デジタルコンテンツ」：アダルト情報サイト、出会い系サイト、オンラインゲームなどインターネットを通じて得られる情報。パソコン、スマートフォンなど端末の種類は問わない。
※「商品一般」：商品・サービスの特定できないもの。何の請求か特定できない架空請求もここに分類される。
※「食料品」は健康食品を除く。
※「移動通信サービス」：携帯電話・モバイルデータ通信等の移動通信に関するサービス※「インターネット通信サービス」：光ファイバーなどの接続回線やプロバイダなどインターネット接続に関連するサービス。モバイル向けは「移動通信サービス」に分類される。

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主な相談事例（１）

メールによる架空請求の相談

架空請求全体の相談件数が減少する一方で、実在する大手通信販売業者や動画業者を名乗る身に覚えのないメールが送られてきたという架空請求の相談は増加しました。
年代別の相談割合では、５年前は40歳代までの方からの相談が多かったのに対し、平成28年度は50歳以上の方からの相談も増え、不特定多数を対象としているためか、幅広い世代の方から相談が寄せられています。
年代別相談割合（単位：％）「メールによる架空請求」の相談件数（単位：件）
1,200

1,105
1,002

1,000

852

100%

1.9
9.0

12.0

80%

17.0

20.7

60%

29.8

24.3

25.3

20.9

12.5
4.7

13.1
7.0
2.0
28年度

40%

800

601

652
20%

6000%

24年度
400
24年度

25年度

26年度

27年度

28年度

20歳未満

20歳代

30歳代

40歳代

50歳代

60歳代

70歳以上

【事例】

スマートフォンに身に覚えがない動画サイトの利用料金を請求するメールが届いた（50歳代、女性）

スマートフォンに実在すると思われる大手通信販売業者から「有料動画の閲覧履歴が発生しています。本日ご連絡なき場合は、法的手続きに移行します。」というＳＭＳ（電話番号を用いたショートメッセージサービス）が届いた。過去にこのようなサイトを利用したことはあるが、料金は支払っており請求される覚えはない。問い合わせた方がよいだろうか。
～アドバイス～
身に覚えの無いメールを受け取っても、決して連絡してはいけません。連絡すると高額な支払いを求められることになります。具体的な請求内容などが記載されておらず、無差別に送信される架空請求メールですので、そのまま削除しましょう。
また、携帯電話やスマートフォンのメールアドレスや電話番号の情報を不用意にインターネット上などで提供するのを控えることは未然防止の上で大切です。各携帯電話会社の迷惑メールフィルター機能なども、必要に応じて設定しましょう。

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（２）

インターネット通販で健康食品を購入した相談

インターネット通販による商品・サービスの購入は年々増加傾向にあります。平成24年度から５年間で、インターネット通販に関する相談の割合は28.0%と、５年前の20.0%と比べ、８ポイント増加しています。

平成28年度は、インターネット通販のうち、健康食品の電子広告を見て格安のお試しだと思い購入したところ、定期購入だったという相談が増加しました。

販売購入形態がインターネット通販の件数・割合

年度

ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ通販件数

割合

24年度

2,857件

20.0%

25年度

3,656件

22.9%

26年度

4,156件

26.2%

27年度

4,170件

27.4%

28年度

4,042件28.0%

インターネット通販で健康食品を購入した相談件数（単位：件）
300

233
200

111
100

430
26年度

【事例】

27年度

28年度

インターネットでサプリメントを注文したら、１回だけだと思っていたのに定期購入だった（40歳代、女性）

スマートフォンのインターネットで「今なら送料500円だけ」という広告を見て、サプリメントを注文した。１回だけだと思っていたが、２回目の商品が届いた。どういうことなのかと思って事業者に連絡したら「４回の定期購入である。解約するなら１、２回目の商品は単品価格となる」と言われた。広告を再度見ると、「今なら送料のみ500円」「実質無料」などの大きな文字が並んだ下に点滅する「注文」ボタンがある。よく見るとそのボタンの下にとても小さな文字で定期購入の旨が書かれていた。事業者に、わかりにくい画面だと伝えたが「注文するときに同意のチェックをしている」と言って取り合ってくれない。
～アドバイス～
消費者が「お試し」や「１回だけ」と思って契約したが、実際には定期購入の契約になっており、解約しようにも「事業者へ電話がつながらない」「初回お試し価格だけ支払えばよかったのに、通常価格を請求された」という特徴の相談が増加しました。
また、ウェブサイトやＳＮＳなどから注文するインターネットを始めとした通信販売にはクーリング・オフの適用もないため、健康食品などを注文する際には、契約内容等について次の点に注意しましょう。
9 定期購入になっていないか
9 定期購入の場合、定期購入期間内に解約ができるか
9 解約の条件はどうなっているか（解約の際の請求額、申出先、方法、期間など）

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（３）

ウイルスに感染したと表示され事業者に連絡した相談

パソコンやスマートフォンでウェブサイトを閲覧中、突然ウイルスに感染したと表示され、画面に表示されている事業者に電話してお金を支払ってしまったという相談が増加しました。

ウイルス感染したと表示された相談件数（単位：件）
85100755020255026年度

【事例】

27年度

28年度

ウェブサイト閲覧中、突然大きな警告音が鳴り、ウイルスに感染したと表示され、対策ソフトを購入してしまった（40歳代、女性）

パソコンでウェブサイトを閲覧していたところ、突然大きな警告音が鳴り、操作ができなくなった。画面にウイルス感染を知らせる表示が出て、サポートセンターに連絡するようにと書かれており、電話番号が案内されていた。慌てて電話をかけると、片言の日本語を話す女性がでた。「遠隔操作で調べる」と言われ、言われるまま操作すると、警告音は止まり、ウイルス対策ソフトを勧められた。動揺していたため、求められたクレジットカードの番号を入力して契約してしまった。その後、不審に思ったので、解約したい。
～アドバイス～
ウェブサイト閲覧中に、警告音が鳴り「ウイルスに感染した」と表示されても、まずは慌てず落ち着くことが大切です。あたかもウイルスに感染したものと見せかけ、警告表示で指定した連絡先に電話させる手口です。画面の連絡先に電話すると、ウイルス対策ソフトを購入させられるなど、料金を請求されることがあるため、決して画面の連絡先に電話をしてはいけません。
慌ててソフトのインストールをしたりせず、表示されているウェブサイトを閉じてください。不安な場合は自分が利用しているセキュリティソフトのスキャン機能で確認しましょう。
ウェブサイト閲覧中に、このような表示がされたとしても、安易にクレジットカード番号を入力しないように気を付けるとともに、クレジットカードで支払いをしてしまった場合、速やかにクレジットカード会社へ状況を連絡し、決済の確認や不正利用が心配であればカード番号の変更をしましょう。

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テスト事例【事例】ドライヤーのコードから火花が発生して、やけどを負った（40歳代、女性）
娘が、２年ほど前に購入したドライヤーを使用していたら、ドライヤー本体近くのコードから火花が飛び、右手首部分にやけどを負って病院を受診した。ドライヤーは新しく購入したが、また同じようなことが起こると心配なので原因を調査してほしい。
調査（テスト）の内容（１）外観観察持ち込まれたドライヤーには、本体付け根部分のコードに焼け跡がありました。
コードの焼け跡部分を顕微鏡で観察したところ、コードの導線の被覆は溶解しており、内部の導線が損傷していることが確認できました。
（２）コード内部の観察
焼け跡部分付近の導線の状態がどうなっているかを、Ｘ線ＣＴ装置を用いて調べたところ、内部の導線は完全に断線していたことがわかりました。

持ち込まれたドライヤー（○は焼け跡のあった箇所）（３）コードの折り曲げ試験
持ち込まれたドライヤーと同じ仕様のものを用いて、折り曲げ試験（電気用品安全法に定める速度・角度で4,000回往復折り曲げ運動）を行い、使用されているコードが十分な強度を持っているか確認しました。
試験の結果、ドライヤーのコードに損傷や断線は見られませんでした。このことから、製品本体のコードの強度に問題はないことがわかりました。
（４）相談者への聞き取り調査
普段の使用法について相談者に聞き取りしたところ、以下の点がわかりました。
・使用後はコードを本体に巻き付けて保管していた。
・コンセントから外す時、コードを持って外してはいけないことを知らなかった。
結果
相談者がドライヤー本体にコードを巻き付けて保管していたことで、コードにねじれや曲げの負荷が繰り返し加わり、ドライヤー本体付け根部分の導線が徐々に断線し、毛髪乾燥時の電流に耐え切れずに一気に加熱溶断されて火花が発生したと推定しました。
アドバイス
ドライヤー使用後、コードを本体に巻き付けて保管すると、コードに負荷が加わることで導線が損傷し、使用時に火花が発生するなど、やけどをする可能性があります。
ドライヤー本体にコードを巻き付けないようにしましょう。
6【参考】名古屋市消費生活センターの相談窓口のご案内
消費生活相談員が、商品やサービスの契約トラブルなど消費生活に関する相談を受け付け、相談者の皆さんと共に考え、解決に向けてお手伝いしています。「金融商品・高齢者悪質商法110番」の他、「架空請求ホットダイヤル」、「サラ金・多重債務特別相談」の専用電話窓口などを設けています。ウェブサイトの入力フォームから電子メールによる相談も受け付けています。ご相談は名古屋市内在住・在勤・在学の方が対象です。
区分

相談方法

消費生活相談

電話・来所

金融商品・高齢者悪質商法110番

電話・来所

弁護士による面談(午後1時30分～4時)

電話番号

受付時間

052-222-9671

来所(要予約)平日
架空請求ホットダイヤル

電話

サラ金・多重債務特別相談

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午前9時～
午後4時15分

052-223-3160
弁護士・司法書士による面談(午後1時30分～4時30分)

来所(要予約)土･日 土・日テレフォン相談

電話

052-222-9690(注１)年末年始・祝日は除く(注２)電話は「消費者ホットライン 188番」からもつながります■名古屋市消費生活センターのウェブサイト http://www.seikatsu.city.nagoya.jp/

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