CRM 主要成功要因と成果間の関連性に対する実証的研究
An Empirical Study on the Relationships between Critical Success Factors
and Performance of Customer Relationship Management
高 彰培（韓国，京東大学校）
Chang Bae Ko（Kyungdong University, Korea）
Abstract

この研究は CRM の主要成功要因と成果間における関連性を分析したものである。その関連性を明らかにするため，CRM のアプリケーションを導入した 206 個の韓国企業に対し実証的分析を行った。研究
結果により評価と補償要因を除いた大部分の組織的要因は CRM の成果に明確に大きな影響を及ぼしていることが分かった。また，システム利用の簡単さとシステム統合レベルが CRM の成果に明確に大きな影響を及ぼしていることも把握できた。
This study is to analyze the relationships between critical success factors of customer relationshipmanagement and performance of customer relationship management. To accomplish this purpose,
this study performed an empirical analysis of 206 domestic companies which have introduced
customer relationship management applications. The result of the study shows that mostorganizational factors except evaluation and compensation factor have a positively significant effecton the performance of customer relationship management, and that ease of system use and level ofsystem integration influence on the performance of customer relationship management positively.
Keywords: Customer Relationship Management, Critical Success Factors, CRM Performance■ 1．はじめに

内外企業が製品やサービスそのものよりは顧客に対最近の e ビジネス時代は多様な情報通信技術の発する効果的な管理，すなわち新規顧客の確保，既存達による生産者と消費者間の情報不均等の問題解消

顧客の維持，離脱顧客の管理などのため，マーケティ

であると要約することができる。即ち，過去に比べ

ング，セールス，サービスが支援できる CRM シス

消費者は製品及びサービスと関連した情報をより多テムを構築しているのが現実である。

く獲得することができるし，製品及びサービスの仕

しかし，最近，CRM を進めている企業の場合，様と価格などを決定するのにより優越した地位で多CRM の概念を明確に認識せず莫大な IT 投資を行様な要求事項をディスクローズすることができる

うことで，初期に計画していた水準の推進効果を上ようになった。このような状況変化は企業が過去のげられない傾向がみられる。また，CRM 導入及び大量生産および大量消費に基づいたマスマーケティ

成功要因に関する大部分の既存研究は主に事例研究

ングから脱却し，顧客との関係に対する正確な理解

または CRM 成功要因を単純に提示するとか羅列すを基にすべての個別顧客と緊密な関係を形成し，顧るものである。CRM 成功要因と成果の因果関係を

客の要求事項に対し適時に対応できるように求めて実証分析した研究はそれほど多くない。

いる。

56

の重要性が強調されている。これにより，多くの国したがって，本研究では CRM 成功要因をより総このように，以前の時代とは異なって顧客との関係

合的な観点から，CRM を推進した企業の組織特性に対する理解と管理がビジネスにおいて重要な問題やシステム特性が CRM 推進成果にどのような影響として認識され始めながら，多様な類型の顧客をよりを及ぼしたか，またはどのような特性が CRM 推進

体系的に管理するためのシステムとして顧客関係管

成果に一番大きい影響を及ぼしたかなどに対し把握理（Customer Relationship Management; CRM）していく。また，本研究では CRM 成功要因と推進

NAIS Journal

成果間の関連性を中心に多様な研究仮説を導出してようとする顧客関係管理プロセスである

検証していく。

ることができる。

と定義す

本研究の目的は次のようになる。まず，本研究では韓国企業を対象に CRM 主要成功要因（組織的特2.2性，システム特性）と推進成果（既存顧客維持，新2.2.1

規顧客獲得，離脱顧客再誘致など）間の関連性を実

1）最高経営者の支援及び顧客情報志向的文化

証的に把握していく。

CRM 主要成功要因
組織特性

組織の最高経営者は情報技術の実行に伴うすべて

次に，韓国企業を対象に遂行した実証分析結果をの人的，物的資源に対する権限を持つ者である。

基に今後先進顧客関係管理体系を構築して行きたいCRM 推進において最高経営者の関心及び支援につ企業及び管理者に多様な観点からの管理的および実

い て，Ji Yong と Lee Jong Hak は 最 高 経 営 者 の務的示唆点を提供していく。

CRM 導入に対する確信と全面的な支援によって組■ 2．文献研究

織内の意思疎通，情報共有，資金及び人的支援など

2.1

高位経営層の積極的な支援を挙げている。また，が容易になれると主張している。Stanley Brown
らは組織の変化管理過程で何より重要な要素として

CRM の概念

CRM は企業の究極的な価値が顧客から生まれる

Keen は CRM の成功のためには最高経営陣の責任という前提の下で顧客に対する正確な把握及び顧客とリーダーシップが非常に重要であると述べていとの最適なチャンネル構築など顧客関係管理に焦点る。

を 合 わ せ た マ ー ケ テ ィ ン グ 技 法 で あ る。 即 ち，CRM そのものが顧客との関係形成を主な目的にCRM は企業経営において顧客の重要性が徐々に増するという点で，顧客志向的で情報志向的である企大する中で顧客分類を通じた差別的サービスの提供

業の性向が高ければ高いほど CRM の受容度も高により忠誠顧客の確保と維持に重点を置いている技

い。このような側面で，Kostecki は顧客志向組織法である。

が成功の主導的決定因子になりつつあるから技術的

Kalakota と Robinson は CRM を

全社的な観

発展そのものは企業の収益性を保証するほど充分で点で統合されたマーケティング，セールス及び顧客はないと語っている。一方，Nauman と Shannon

サービス戦略を通じて個別顧客の生涯価値を極大化

は過去の販売と市場志向性の組織を顧客志向性組織するものであると 言 及 し て い る。Imhoff とに変えるためには組織の文化を変えなければならな

Gentry は CRM について次のように定義している。

いと主張した。また，Park Chan Wook，Fletcher

CRM はすべての顧客との相互作用で各顧客と企らなどの研究者は企業の情報志向性とマーケティン

業の間に良い関係を促進させるため，企業戦略，企グ志向性はデータベースマーケティングシステムの業文化と組織，情報技術支援などを結合するもので実行に大きな影響を与えていると強調している。

ある 。
また，Flanagan と Safdie は次のように述べている。 CRM の核心は CRM が単純に情報技術に

2）専門人材確保
CRM 推進に必要な専門人材の確保と関連して，よって作られたシステムというより一つのプロセス

Kimberly と Evanisko は革新の受容に影響を及ぼである 。反面，Swift は顧客獲得，顧客維持，す組織特性変数として専門人材の保有程度，意思決

顧客ロイヤルティ，顧客収益性を向上させるため，定の集中化，組織の規模，機能的多様性などを提示意味あるコミュニケーションを通じて顧客行動を理している。Burgelman などは革新的戦略の樹立の解し，影響を与える全社的な接近方法

ため必要な投入要因として可用資源の確保，競争社であると定義している。

の革新戦略を理解できる能力，技術的環境変化を理前で述べた多様な定義から考えると，CRM は 顧解できる能力などを挙げている。Park Chan Wook

客に関する多様な情報を収集及び分析し，顧客個々

はマーケティング及び電算部門と関連部門人材の専人に一番適合な製品とサービスを提供し，顧客別に門性が優れているほど DB マーケティングの実行水

多様な販売促進活動を遂行することで，収益創出で準も高くなると語っている。

きる顧客を獲得・維持し，企業の収益性を極大化しNAIS Journal

573）部署間業務協調

また各々の形態で運営されてきたプログラムを統合

CRM はシステム計画樹立から活用に至るまでされた単一のシステム下に体系的に管理するのが重マーケティング活動，統計的分析技法，情報システ要である。即ち，顧客中心の業務手順確立及び異なムなどの様々な領域が複合的に要求されるため，各る情報システムと効果的に統合することなどが非常構成要素に対する正確な理解と共に多くの部署の参に重要であることを意味する。これと関連して，顧加と円滑な協調が必須である。企業の業務処理が公客は企業から営業，サービス，マーケティングの機式的で明確であればあるほど，部署間の協調が円滑能によって常に実時間でデータを要求されるからフであればあるほど，その上，意思決定が分権化されロントオフィスとバックオフィス領域の活動が統合ているほど情報システムの機能は多様である。

されてこそ顧客に対する即刻的な販売とサービスがまた，業務処理の公式化程度，マーケティング及可能であると Roh Young Sung は主張している。

び電算部署間の協調程度，分権化程度などの組織特性変数がマーケティング情報システムに対する満足度や寄与度のようなマーケティング情報システムの成功を表す指標に影響を及ぼす。

2）システム拡張可能性
システム発展速度，企業の業務拡張などすべての部分が速い速度で変化していくのでシステムがある
程度の拡張性を持っているかが非常に重要な意味を

4）評価及び補償体系持つ。一度にすべてを変えるのが難しいほど何から適切な評価及び補償体系は人的資源管理で一番重どの程度の水準でどのような段階で CRM 導入を推要であると言えるし，これは人事管理システムにす

進すればよいか悩まなければならないから，最大限ぐに反映されなければならない。また，企業の成果

多くのソリューションに拡張性を持っている製品をを向上させるためには従業員の各種活動で発生した選択すべきである。このことと関連して，Ryan は知識が共有されるように評価及び補償システムを備企業が CRM を具現化するにあたってその成功に影えることが非常に重要である。このような脈絡で，響を及ぼす要因として拡張可能性，手軽な情報アクRoh Young Sung は CRM 推進における効果的評価

セス性，柔軟性と敏捷性，管理可能性などを提示し及び補償体系は必ず克服すべき障害物であると同時ている。

に組織変化を誘導する必須的な要素であると強調している。

3）システム使用容易性
CRM システムにおいて使用者作業能率向上及び2.2.2

システム特性

使用者の目線に合わせたシステム構成などのシステ

1）システム統合水準

ム使用容易性は非常に重要である。特に，Keen は

CRM の主要成功要因としてデータ統合水準を提企業の成果にウェブが貢献する一番強力なものは顧示した研究者である Roh Young Sung は CRM のた

客のセルフ業務管理を提供する個人化されたウェブ

めには顧客との接点において全社的統合体系の構築

サイトであり，これは企業の費用が多くかかる管理が 前 提 と さ れ る べ き で あ る と 語 っ て い る。Choi

的バックオフィスを顧客に価値を与えるフロントオ

Jeong Hwan らは把捉された顧客データの重要な属

フィスに転換することであると言及している。

性に対する加工及び生成が効果的に支援される顧客
統合データシステムが CRM において重要な要素でCRM 成果あると主張している。Milton Pedraza は CRM のTrepper は CRM の期待成果として顧客満足の増成功に影響を及ぼす要因としてシステムの柔軟性，

加，ダイレクトマーケティング費用の減少，より情スマートで正確な適時性あるデータを確保するこ報化された販売力，効果的なマーケティングキャンと，顧客との相互作用と対話を拡大することなどをペーンの向上，顧客獲得と維持に対する低い費用な挙げている。Park Jong Kyu は CRM 推進においどを提示している。また，Imhoff と Gentry は要て使用者教育，データ統合と標準化過程，顧客デー

求事項の変化に対する革新と修正に対する容易性，

タのクリーニングシステムが非常に重要な要素であ

全体費用の減少と再使用可能性，適切な顧客に対すると強調している。

るコミュニケーションチャンネルの開発による顧客

企業は顧客の情報が単位部署別に散在していて，

58

2.3

NAIS Journalと企業の有機的な関係形成，発展された情報技術に

より企業は顧客と多様な相互作用が可能などを挙げて い る。 こ れ 以 外 に も，Kim Sung Kyu と Kimぼす。
H1-1：最高経営者の支援及び顧客情報志向的文化

Jae Moon によると数多い研究者により，CRM の期待効果として顧客維持率向上，売上額上昇，新規

は CRM 成果に有意な正の影響を及ぼす。
H1-2：専門人材確保は CRM 成果に有意な正の影

顧客獲得，人員削減及び顧客数増大，顧客生涯価値（LTV）向上，CRM を通じた新規事業進出などが響を及ぼす。
H1-3：部署間業務協調は CRM 成果に有意な正の言及されている。

影響を及ぼす。
H1-4：評価及び補償体系は CRM 成果に有意な正■ 3．研究設計
3.1の影響を及ぼす。
H2：システム特性要因は CRM 成果に有意な影響

研究模型

を及ぼす。

本研究においては韓国企業を対象に CRM の主要

H2-1：システム統合水準は CRM 成果に有意な正成功要因と CRM 成果間の関連性の把握に狙いを置いている（図１参照）。本研究では既存研究を基にの影響を及ぼす。
H2-2：システム拡張可能性は CRM 成果に有意なCRM の主要成功要因として組織特性（最高経営者の支援および顧客情報志向的文化，専門人材確保，

正の影響を及ぼす。
H2-3：システム使用容易性は CRM 成果に有意な部署間業務協調，評価及び補償体系），システム特正の影響を及ぼす。

性（システム統合水準，システム拡張可能性，システム使用容易性）, そして CRM 成果（既存顧客維

3.3

研究方法及び対象

持率，新規顧客獲得率，離脱顧客再誘致率，顧客収本研究では韓国で CRM を導入し運営している企

益性，マーケティング費用，新規顧客獲得及び既存業の CRM 関連部署（マーケティング，営業，サー

顧客維持費用）などの変数を利用している。

ビス，IT など）の担当者を対象にアンケート分析を実施した。特に，本研究ではインターネットサイ
トで CRM ソリューションヴェンダーと構築業界な
どの顧客会社を見つけ，CRM 担当者に e-Mail，郵便，FAX 及び直接訪問などを通じアンケート調査を実施し，CRM 専門家コミュニティである CRM
Online を通じた e-Mail アンケート及び韓国生産性本部の CRM 関連教育生を対象に直接アンケート調査を行った。本研究で分析に利用しているアンケー
トは 206 部で，これは CRM ソリューションヴェ
ンダーと構築業界の顧客会社を対象にした 88 部のアンケートと CRM Online 及び韓国生産性本部のCRM 関連教育生を対象にした 118 部のアンケートを含んでいる。本研究で CRM 推進成果に影響を及ぼしている組織特性及びシステム特性に対する操作

図１

3.2

研究模型

的定義を要約すれば表 1 のようになる。

研究仮説

図 1 で 見 ら れ る よ う に CRM 主 要 成 功 要 因 とCRM 成果間の関連性，即ち，組織特性と CRM 成果及びシステム特性と CRM 成果間の関連性を把握するため，本研究で設定した研究仮説を提示すれば次のようになる。
H1：組織特性要因は CRM 成果に有意な影響を及NAIS Journal

59

表1

区

組織特性およびシステム特性に対する操作的定義

分

操作的定義

․ 最高経営者の CRM 使用推奨
․ 最高経営者の CRM に対する物的 / 人的 / 財政的支援․ 最高経営者の CRM に対する戦略的重要性認識
最高経営者支援及び ․ 競争力の源泉としての情報の重要性強調
顧客情報志向的文化 ․ 全社的な顧客情報の重要性認識․ 顧客から入手した情報を経営陣の意思決定に反映․ 定期的な顧客満足度調査․ 短期的な投資収益率より長期的な顧客満足重視
組織
特性

システム
特性

専門人材確保․ マーケティング，セールス，サービス，IT などの各業務分野別に専門性を備えた人
材確保․ CRM に対する経験とノウハウを持っている専門人材確保․ CRM システム運営及び顧客との相互作用のための従業員教育及び訓練

部署間業務協調․ 部署間情報共有認識水準․ 部署間意思疎通体系の開放性․ 部署間業務協力水準

評価及び補償体系․ 評価及び補償に対する基準と手順の明確性․ 評価及び補償の公正性․ 評価及び補償制度に対する満足度

システム
統合水準

․ 全ての部署の顧客データを統合して管理する水準․ 顧客接点（ウェブ，コールセンター，e-mail など）のデータ統合管理水準․ 他システムとの連係のためのデータ標準の確立水準․ 顧客データを実時間でアップデートして管理する水準․ フロントオフィスとバックオフィスシステムの統合程度․ 統合されたワークフローの水準․ 顧客観点で全社的に統合された業務プロセスへの改善

システム
拡張可能性

․ CRM モジュール拡張可能․ DW 拡張可能
․ N/W 拡張可能
․ 上位バージョンへのアップグレード可能

システム
使用容易性

․ システム使用便利性․ 顧客及び従業員の実時間情報接近の容易性․ CRM システムのウェブ基盤機能（インターネットマーケティング，インターネッ
トセールス，インターネット顧客サービス，電子窓口及び支払い，e-mail 活用など）支援程度․ 顧客のセルフサービスが支援できるウェブサイト環境及びサービスの提供水準■ 4．分析結果

標本の産業別分布

業種

業者数

比率

本研究のアンケート対象企業を大きく製造業，金

製造業

41

19.90%

融／保険業，情報通信業，貿易／流通業，サービス

金融 / 保険業

86

41.75%

情報通信業

32

15.53%

19.90%， 金 融 ／ 保 険 業 41.75%， 情 報 通 信 業

貿易 / 流通業

12

5.83%

15.53%， 貿 易 ／ 流 通 業 5.83%， サ ー ビ ス 業

サービス業

31

15.05%

15.05%，EC ／ポータル 0.49%，その他 1.46% になっ

EC / ポータル

1

0.49%

その他

3

1.46%

4.1

標本の特性分析業，EC ／ポータル，その他などの産業に区分すれば表 2 のようになる。標本の分布を見れば製造業ていて，韓国内で CRM システム導入は金融／保険業種が一番活発であることが分かる。

60

表2

NAIS Journal表 3 のように，企業の売上額規模を基準にアンケー

4.2

妥当性及び信頼性分析

ト回答 企業を見れば，100 億 Won 未満が 13.59%，

本研究では測定の基礎をなしている理論及び理論

100 億 Won 以 上 500 億 Won 未 満 が 14.08%，500的概念の妥当性を測定するため，組織特性，システ

億 Won 以上 1,000 億 Won 未満が 10.19%，1,000 億

ム特性，CRM 成果などの構成要素に対し要因分析

Won 以上が 62.14% を占めており，現在韓国内での（factor analysis）を行った。要因分析において，CRM システムは売上額規模が大きい大手企業中心に

要因回転方式は Varimax 方式を，要因抽出のため構築されていることが分かる。また，構築されているの基準として最小固有値（Mineigen Value）1 を利CRM システム類型別分布（複数回答）は Marketing

用した。

Automation が 65 個の業 者，SFA が 51 個の業 者，

CRM 主要成功要因としての組織特性に対する妥

Call Center が 110 個の業者，その他 26 個の業者に当性を最高経営者の支援及び顧客情報志向的文化，なっていて，韓国では Call Center 業者が一番 CRM

評価及び補償体系，部署間業務協調，専門人材の確システム構築を好んでいることが分かる。

保などの四つの要因について検証した（表 5 参照）。

表3

CRM 主要成功要因としての組織特性に対する妥当

売上額および CRM システム類型別分布
度数

28
29

14.08%

SFA

51

21

10.19%

Call Center

110率向上，顧客獲得及び顧客維持費用減少，マーケティ

6431.07%

その他

26

ング費用減少などの項目について分析を行った（表64

31.07%

度数

100 億 Won 未満
100 億～ 500 億
Won 未満500 億～ 1,000
億 Won 未満1,000 億～ 1 兆
Won 未満1 兆 Won 以上

性は三つの要因，システム統合水準，システム拡張

CRM システム類型
Marketing
13.59% Automation

売上額

比率

65

可能性，システム使用容易性などについて検証した（表 6 参照）。また，CRM 成果を問う項目に対する妥当性については，新規顧客獲得率向上，顧客収益性向上，既存顧客の維持率向上，離脱顧客の再誘致

7 参照）。
表5

また，表 4 のようにアンケート回答者に対する分組織特性に対する妥当性分析

布を職位，学歴，所属部署，現業務勤務年数で分類した結果，回答者の職位は役員クラスが 5.83%，部
長クラスが 5.34%，次長クラスが 13.59%，課長クラスが 24.76%，主任クラスが 30.10%，社員クラス
が 20.39% などとなった。所属部署はマーケティン
グ部が 40.29%，営業部が 21.36%，IT 部が 19.42%
で，学歴は全体で大学卒以上が 91% 以上を占める
ことがわかり，現業務勤務年数は 1 年から 5 年未満
が全体の 70% 以上を占めることが分かった。
表4
職位

度数

職位部署学歴勤務年数別分布
比率

部署
マーケティ
役員クラス 12 5.83% ング部
部長クラス 11 5.34%
IT 部
次長クラス 28 13.59% 営業部
課長クラス 51 24.76% サービス部
主任クラス 62 30.10% その他
社員クラス 42 20.39%
現業務
学歴
度数 比率 勤務年数
高校卒
9 4.37% 1 年未満
年～
専門学校卒 10 4.85% 51年未満
大学卒
139 67.48% 5 年～
10 年未満大学院以上 48 23.30% 10 年以上

度数

比率

83

40.29%

40
44
18
21

19.42%
21.36%
8.74%
10.19%

度数

比率

19

9.22%

129

62.62%

37

17.96%

21

10.19%

要因 1
要因 2
要因 3
要因 4

CEO の支援および顧客情報志向的文化評価および補償体系
部署間業務強調
専門人材の確保

NAIS Journal

61

表6

め，CRM 成果を従属変数にして最高経営者の支援

システム特性に対する妥当性分析

及び顧客情報志向的文化，専門人材の確保，部署間業務協調，評価及び補償体系など四つの組織特性下
位要因を独立変数として多重回帰分析を行った（表9 参照）。多重回帰分析を実施した結果，回帰模型
で独立変数の説明力を表す R2 は 45.85 でモデルの有意性を表す F の値は 42.55 になり，その確率は<.0001 として通常的な有意水準 0.05 より遥かに小さいので非常に有意であることが分かる。
また，組織特性が CRM 成果に及ぼす影響力に対する下位要因別影響を見ると，最高経営者の支援及び顧客情報志向的文化（β : 0.16, t: 2.88）, 専門人
材の確保（β : 0.25, t: 4.72）は有意水準 0.01 で有
要因 1
要因 2
要因 3

意であり，部署間業務協調（β : 0.12, t: 2.46）はシステム統合水準
システム拡張可能性
システム使用容易性
表7

有意水準 0.05 で有意であると表れているし，評価及び補償体系（β : 0.08, t: 1.60）は有意水準 0.10
で有意ではないと表れている。

CRM 効果に対する妥当性分析

CRM 成果変数

要因 1（CRM 成果）

新規顧客獲得率向上
顧客収益性向上
既存顧客維持率向上
離脱顧客再誘致率向上
顧客獲得及び顧客維持費用減少
マーケティング費用減少

79*
79*
78*
78*
75*
66*

固有値（Eigen value）

3.480902

する Cronbach Alpha が大部分 0.80 以上の高い値を示していることが分かる（表 8 参照）。

最高経営者の支援及び顧客情報志向的文化
組織
評価及び補償体系
特性
部署間業務協調
専門人材確保システム統合水準システム
システム拡張可能性
特性
システム使用容易性
CRM
CRM 推進成果
成果

NAIS Journal

adjusted
2
R

Root MSE

0.45850.44770.44862

SourceDF

Sum ofSquares

Mean
SquareModel
Residual
Total

4 34.2471
201 40.4439
205 74.6910

8.56180.2012

測定項目数

CronbachAlpha60.8885

3
3
4
7
4
4

0.91600.89140.82140.90990.90570.902460.8539

仮説検証
組織特性が CRM 成果に及ぼす影響分析

F

Sig.

42.55

.0001

* 回帰係数

投入変数

組織特性が CRM 成果に及ぼす影響を検証するた

62

R

信頼性分析

変数名

4.3.1

* 回帰模型の要約* 回帰式の適合度検定

果，組織特性，システム特性，CRM 成果変数に対4.3

組織特性が CRM 成果に及ぼす影響

R

妥当性分析結果を基に信頼性分析を実施した結表8

表9（intercept）
最高経営者の支援及び顧客情報志向的文化
専門人材確保部署間業務協調
評価及び補償体系

非標準化係数

標準化
係数

B

SE B

Beta

1.27940.15540.24590.12260.07520.17600.05390.05210.04990.04710.19240.34830.16770.1112（*;p<0.10, **;p<0.05, ***;p<0.01）

t

Sig.

7.27
2.88
4.72
2.46
1.60

0.00010.00440.00010.01490.1116

表 10

功要因として組織特性に属する評価及び補償体系要システム特性が CRM 成果に及ぼす影響

因，システム特性に属するシステム拡張可能性要因* 回帰模型の要約
R

adjusted
2
R

Root MSE

0.44410.43580.4534

2

Rは CRM 推進成果に正の影響を及ぼさないことが分かる。しかし，企業の産業別または規模別に区分して再分析すれば有意的な影響を及ぼすと考えられる。

* 回帰式の適合度検定

表 11

SourceSum ofDF
Squares

Mean
SquareModel
Residual
Total

3 33.1668
202 41.5243
205 74.6911

11.05560.2056

F

Sig.

区

.0001

顧客情報志向的文化
組織特性

非標準化係数B（intercept）
システム
統合水準
システム
拡張可能性
システム
使用容易性

1.62460.21700.03550.2584

SE B

標準化
係数

t

Sig.

Beta

システム特性が CRM 成果に及ぼす影響を検証するため，CRM 成果を従属変数にしてシステム統合
水準，システム拡張可能性，システム使用容易性などの三つのシステム特性下位要因を独立変数として
多重回帰分析を行った。本研究での回帰分析結果は
表 10 の よ う に な り， 回 帰 模 型 の R2 は 44.41 で，モデルの有意性を表す F の値は 53.78 となり，通常的な有意水準 0.05 よりはるかに小さいので有意であることが分かる。また，システム特性が CRM
成果に及ぼす影響力に対する下位要因別影響を見ると，システム統合水準（β :0.22, t: 3.74），システ
ム使用容易性（β :0.26, t: 4.74）は有意水準 0.01
で有意であり，システム拡張可能性（β :0.04, t:
0.63）は有意水準 0.10 で有意ではないと表れてい
る。
4.3.3

仮説検証結果の要約

本研究では CRM 主要成功要因（組織特性，シス
テム特性）が CRM 成果に及ぼす影響力を分析する
ために，回帰分析を行った。その結果による仮説検証結果を要約すれば表 11 と表 12 のようになる。

専門人材確保***部署間業務協調**

評価及び補償体系-

システム統合水準***-システム使用容易性***

10.74 0.0001
0.15120.0581 0.2976 3.74 0.0002
0.0560 0.0489 0.63 0.5263
0.0545 0.3832 4.74 0.0001

システム特性が CRM 成果に及ぼす影響分析***

システム特性 システム拡張可能性1.
* : p<0.10, ** : p<0.05, *** :p<0.01 水準で有意であることを意味（*;p<0.10, **;p<0.05, ***;p<0.01）

4.3.2

CRM 成果分最高経営者の支援及び

53.78* 回帰係数投入変数

回帰分析の結果要約

表 12

仮説検証の結果要約

仮説

仮説内容

採択

H1

組織特性要因は CRM 成果に有意な影響を及ぼす。

△

H1-1

最高経営者の支援及び顧客情報志向的
文化は CRM 成果に有意な正の影響を
及ぼす。

○

H1-2

専門人材確保は CRM 成果に有意な正の影響を及ぼす。

○

H1-3

部署間業務協調は CRM 成果に有意な正の影響を及ぼす。

○

H1-4

評価及び補償体系は CRM 成果に有意な正の影響を及ぼす。

×

H2

システム特性要因は CRM 成果に有意な影響を及ぼす。

△

H2-1

システム統合水準は CRM 成果に有意な正の影響を及ぼす。

○

H2-2

システム拡張可能性は CRM 成果に有意な正の影響を及ぼす。

×

H2-3

システム使用容易性は CRM 成果に有意な正の影響を及ぼす。

○■ 5．結論最近，CRM に対する関心が高まっている状況でどんな組織特性とシステム特性が CRM 推進成果に結論的に，本研究で設定した大部分の研究仮説がどのくらいの影響を及ぼしているのかを総合的に実採択されていることが分かるし，特に CRM 主要成証分析した研究は多くないのが実状である。これにNAIS Journal63

より，本研究では CRM に対する概念整理及び既存に影響を及ぼす要因がどのように異なって現れるか

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この論文は韓国語で書かれたものを京都情報大学

類 型 別， す な わ ち 運 営 CRM， 分 析 CRM， 協 業院大学教授の高弘昇氏が日本語に翻訳したものであCRM 別に CRM の主要成功要因及び推進成果を把る。

文献を基にして CRM 成功の主要要因として把握された組織特性変数である最高経営者の支援及び顧客
情報志向的文化，専門人材の確保，部署間業務協調，評価及び補償体系とシステム特性変数であるシステ
ム統合水準，システム拡張可能性，システム使用容易性などが CRM 成果にどのくらいの影響を及ぼしているのかを実証的に分析した。
本研究において出された主な結果を要約すれば次のようになる。まず，組織特性が CRM 成果に及ぼす影響については専門人材の確保，最高経営者の支援及び顧客情報志向的文化，部署間業務協調の順で有意な正の影響を及ぼすものと把握できたし，評価及び補償体系は CRM 成果に直接的な影響を及ぼさないことが分かった。
次に，システム特性が CRM 成果に及ぼす影響についてはシステム使用容易性，システム統合水準が有意な正の影響を及ぼしているがシステム拡張可能性は CRM 成果に影響を及ぼさないことが分かった。
結局，本研究での分析結果は，今後 CRM を推進
しようとする韓国内外の企業が CRM 推進成果を向上させるためには専門人材の確保，部署間業務協調，最高経営者の支援及び顧客情報志向的文化，システ
ム使用容易性，システム統合水準などに対する管理及び向上努力が非常に重要であるという点を提示してくれている。
一 方， こ れ か ら の 研 究 課 題 と し て は， ま ず，CRM 成果を分析するにあたり定性的な CRM 成果
だけではなく財務的な側面の定量的な成果測定も併せて分析することが必要である。次に，今後の研究
では標本を業種別，企業規模別によって CRM 成果

握するのが必要である。

◆著者紹介

高

彰培

Chang Bae Ko

韓国外国語大学校（韓国）京畿大学校 理学博士
韓国インターネット電子商取引学会 常任理事
韓国インターネット放送通信学会 産学理事（韓国）京東大学校 経営学科 教授

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