Vol.126

CON T E N T S【コラム】高校時代に学んだプログラミング…坂東 宏和【解説】大学における新型コロナウイルス感染症発生状況提供サイト…井上 仁【解説】大学の情報環境を支えるユーザサポートの今とこれから…近堂 徹

COLUMN基 応専 般高校時代に学んだプログラミングJr.

約 30 年前，
私は比較的新しい高校の情報技術科で Fortran77☆1を用いてプログラミングを学んでいました．しかし，大学に進学してからは主に C 言語を利用することになり，結局卒業後に Fortran77 を利用したことは一度もありません．高校時代に学んだことは無駄だったのか？

大学入学後に C 言語を使い始め，社会では Fortran77 があまり使われていないことを知ったときにそう感じたこともありました．でも実際には，高校時代に学んだプログラミングの基礎は，プログラミング言語が変わっても共通で無駄になることはなく，今でもそのときの学びが役立っています．
社会ですぐに役立つ実践力を身につけるという意味では，さまざまな分野で広く活用されているプログラミング言語を学ぶのが早いのかもしれません．しかし，自身の経験から考えると，大部分のプログラミング言語の基本的な考え方は共通ですので，最初は実用的かということはあまり考えずに，グラフィックや音声等を容易に扱うことができ，分かりやすいプログラミング言語で学び始めた方が，興味を持ちやすく楽しく学ぶことができるので良いように感じています．
ところで，高校を卒業してから 30 年近く経過していますので，具体的にどのような授業であったのかはほとんど忘れ☆2てしまいましたが，今でも記憶に残っている授業がいくつかあります．その 1 つがクイックソートです．クイックソー

トのアルゴリズムに感動して……という理由ではありません．先生が「新しいアルゴリズムを勉強したので……，間違っていたら申し訳ないけど」と話しながら説明されたのを聞いて「先生も日々新しいことを勉強してるんだなぁ．自分も頑張らないと」と感じたことが印象に残っています．今，本会学会誌の編集委員として，連載「情報の授業をしよう！」の記事を毎号読んでいます．これらの記事には，入学してくる学生が高校まででどのようなことを習ってきているのかを確認できるだけではなく，大学の初年次教育でも活かせるような授業のアイディアが詰まっています．先生方の教育に対する熱意や努力も感じられ，高校のクイックソートの授業のときに感じたことを改めて思い出しました．
さて，本誌では，連載「情報の授業をしよう！」の著者を募集しています．自薦・他薦どちらでも OK です．「教え方の工夫を紹介したい」「あの先生の授業をぜひ紹介したい」と思われた初等中等教育の先生がおられましたら，著者名・御所属・授業内容の概要を本会事務局「editj@ipsj.or.jp」までお送りください．皆様の積極的なご応募をお待ちしております．
☆1☆2

主に数値計算に適したプログラミング言語．
データを大きい順・小さい順等，ある順番に基づいて並べかえる方法の一種，詳細は IPSJ MOOC を参照．IPSJ MOOC，第 3 章ストーリー 2 アルゴリズム，4-1. 基本的なソート─クイックソート，https://sites.google.com/a.ipsj.or.jp/mooc/list/C3-2（2021 年 11 月 29 日参照）．
坂東宏和（獨協医科大学）（正会員） bandoh@fw.ipsj.or.jp

2014 年より獨協医科大学情報基盤センター講師．本会論文誌教育とコンピュータ（TCE）編集委員会編集幹事，会誌編集委員会専門委員会（EWG）幹事．2020 年度学会活動貢献賞受賞．シニア会員．

ぺた語義は pedagogy（教育学）を元にした造語です．常設の教育コーナーとして教育や人材育成に関する記事を広く掲載しています．
ぺた語義に掲載された記事は，情報処理学会 Web ページの「教育・人材育成」からどなたでもご覧いただけます .

情報処理 Vol.63 No.3 Mar. 2022

115

基 応
専 般

ARTICLE

大学における新型コロナウイルス感染症
発生状況提供サイト
井上 仁
群馬大学

2020 年から猛威をふるった新型コロナウイルス感染症（以下「COVID-19」）は，本稿執筆の時点では第 5 波がことを示したい，公表している大学があるので他大学でも積極的に公表してほしいという思いもあった．

収束し落ち着いたように思われるものの，新たな変異種

個人のブログであり，すべての情報を収集することが出現し今後の感染拡大が懸念されている状況である．

は困難であることから，情報は正確であるものの完全COVID-19 に関して，筆者は「2020 年 7 月からのである必要はないと当初考えた．しかしながら，大学大学における新型コロナウイルス感染症陽性者状況」の対応や方針に関するさまざまな意見が聞かれるよう☆1という Web サイト（ブログ）を公開している．本稿

では，サイトの概要について紹介する．になってくるうちに考えが変わってきた．たとえば，大学での感染は多いという意見もあれば少ないという意見もある．また，学生を守るためには対面授業ではな
く全面的にオンライン授業に移行すべきであるというサイト構築の動機

主張に対して，大学生だけが不自由を強いられるのはCOVID-19 の感染状況は，自治体ごとに，年代，おかしいという対立した主張もあった．これらの議論

性別，職業，ほかの陽性者との関連等の正確な情報の際に，大学における感染状況を正確に把握して意が日々公表されており，今後の感染対策の情報として見が述べられていることが少ないと感じられた．そこ重要な役割を果たしている．

で，大学が公開している情報を可能な範囲で収集し，大学関係者の感染は 2020 年 2 月頃から大学公式議論のためのデータを提示できればと考えるに至った．

Web サイトやマスメディアで公表されるようになり時折目にしていたが，2020 年 7 月くらいから目立つようになってきた．しかしながら，大学における感染状況

掲載している情報

は，個々の大学公表の情報はあるものの自治体のよう

本サイトでは，大学の公式 Web サイトに公表されてにまとまっていない．そこで，一覧にしておいたほういる情報を元に各種データを提供している．サイト開がよいではないかと考え，「（2020 年）7 月からの大学設当初は，公表日，大学名，URL のみを掲載していにおける新型コロナウイルス感染症陽性者状況」といたが，感染の拡大に伴い，グラフを中心にさまざまなう Web サイト（ブログ）を構築し公開した．

情報を追加して掲載している ．

1）

当時は，大学で陽性者が判明すると誹謗中傷を受け非難される傾向にあった．しかしながら，国内全体

大学陽性者数，国内陽性者数での感染の拡大に伴い大学関係者の感染も避けるこ

主なグラフは，図 -1 の大学陽性者数と国内陽性とができなくなってきていた．公表している大学を非者数（累計）と，図 -2 の大学陽性者数と国内陽性者難するのではなく，感染はもはや特別なことではない数（7 日間平均）である．

☆1

http://blog.jin-lab.jp/2020/07/covid19.html

国内陽性者数との比較のために，同じグラフに国-【解説】大学における新型コロナウイルス感染症発生状況提供サイト -116

情報処理 Vol.63 No.3 Mar. 2022

内の状況も表示している．学校基本調査

2）による都道府県別のものも提供している．と，大学・短期大学の学生数が 300 万人強，専任ほかに，都道府県別・大学構成員数と陽性者数の割教職員数が数 10 万人であること，国内人口が 1 億合
（図 -4），大学陽性者数，学生数（都道府県別）（図 -5），2,000 万人強であることから，グラフの左縦軸を大授業実施状況ごとの学生数と陽性者数の散布図（図 -6），学陽性者数，右縦軸を国内陽性者数として，目盛発生場所別のクラスターの状況等を掲載している．の比を 1：40 としている．国内陽性者数は NHK の「新型コロナ データ一覧」

3）を参照している．なお大学 Web サイトで提供される情報

2020 年 7 月を比較の起点とするために，国内陽性者

2021 年 11 月末現在で 719 の大学・短期大学の情報数は実際の数から 2020 年 6 月までの分を減じている．
2021 年 7 月から陽性者数が急増しているため，ほかの期間の大学陽性者数と国内陽性者数との差が分かりづらい．そこで，国内陽性者数に対する大学陽性者数の割合を示した図 -3 のグラフを提供している．
授業期間と休業期間とで明白な差がある．このことか
ら，授業による活動と陽性者数は関連性があると考えられるが，これに関しては議論の余地がある．
図 -1 から図 -3 のグラフは，都道府県によって状況が異なるので，陽性者数の多い東京都，大阪府，愛図 -3

大学陽性者数と国内陽性者数に対する割合（7 日間平均）

図 -4

都道府県別・大学構成員数と陽性者数の割合

図 -5

大学陽性者数，学生数（都道府県別）

知県，京都府，福岡県，北海道，兵庫県については，

図 -1

大学陽性者数，国内陽性者数（累計）

図 -2

大学陽性者数，国内陽性者数（7 日間平均）

情報処理 Vol.63 No.3 Mar. 2022

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を入手しているが，掲載されている情報は大学によっを後日参照することができなくなる．て差がある．そのため，本サイトに掲載しているデー
タは，陽性判明日あるいは公表日（月単位にまとめて情報の正確さ公表される場合は月末，数カ月分の場合は，全体の大学における感染状況の把握の多くは，当事者か月ごとの人数比で按分），人数のみとしている（人数さらの自己申告による．そのため，保健所での把握数

えも公表されていない場合は 1 名としている）．と大学での把握数に差がある可能性がある．ここでは，大学での把握数と本サイトでの把握数の差につい大学による提供情報の差て述べる．両者を含めて次の 4 段階がある．

公表している情報が陽性者の確認というだけの大（a）大学での把握数学がある一方で，年代，性別，感染経路，学内入構（b）文部科学省での把握数の有無，学内関係者の濃厚接触の有無と人数，濃厚（c）大学 Web サイトへの公表数

接触者の感染状況等の詳細を記載している大学もあ（d）本サイトでの把握数る．また，学内への入構や濃厚接触の有無の判断基

文部科学省から大学に対しては，陽性者数を報告

準は大学によって異なる．

するように指示があることから，（a）と（b）は一致していると考えられる．（a）と（c）との差に関しては，情報の持続性

大学によってはまったく公表していないところもあWeb サイトに掲載された情報は永久に参照できるわる．また事前に設定した基準を満たす場合だけ公表

けではなく，大学により方針が異なる．

すると明言している大学もある．（c）と（d）の差は当（a）
異なる URL で情報を提供然あり得ることであり，実際，数カ月経過後に把握（b）
同じ URL で情報を追加して提供し遡及入力する場合がある．

（c）
同じ URL で情報を更新して提供（b）と（d）との差を調べるために，文部科学省が把（d）（a）
から（c）の形態で一定期間後公開停止握しているデータと比較した．Facebook のグルー（a）と（b）
は情報が持続して提供されるので，本サプ「新型コロナのインパクトを受け，大学教員は何イトに掲載していない詳細情報を後日参照することをすべきか，何をしたいかについて知恵と情報を共ができる．
（c）や（d）の場合，更新が頻繁に発生する有するグループ」の発起人である関西学院大学・岡と情報を入手しそこなう恐れがある．また詳細情報

本仁宏教授が文部科学省に対して行政文書の開示請求された情報には，2020 年 3 月から同年 12 月中旬までの状況が週単位でまとめられている．
図 -7 は，文部科学省で集計分と本サイトでの収集分を比較したグラフである．文部科学省の集計日の設定と本サイトで陽性確定日に差があるため，本サイトでの陽性者数が文部科学省の集計数を上回ることもあるが，おおむね文部科学省の集計に近く，約 9 割の情報が収集できていることが分かった．
残りの約 1 割は，（b）と（c）との差，あるいは（c）と（d）との差であるが，いずれにせよ，ほとんどの大学が Web サイトに公表しており，また本サイト

図 -6

授業実施状況ごとの学生数と陽性者数の散布図による収集もほとんど漏れがないと考えられる．

-【解説】大学における新型コロナウイルス感染症発生状況提供サイト -118

情報処理 Vol.63 No.3 Mar. 2022

場合には内部データとして記録しているため，これらサイトの構築の確認は人間の判断とならざるを得ない．

本サイトの当初の目的は大学での状況を一覧にするということであった．そのため，Google 検索や SNS情報の保存（アーカイブ）等で入手した情報を大学の Web サイトで確認し記録す情報の持続性で記載したように，Web サイトが継続るというきわめて原始的な方法をとっている．感染のして参照できない場合がある．そのため，定期的なク急増により，若干の自動化を試みているが，手動にローリングと情報のアーカイブが必要となる．アーカイ頼っているところが多い．

ブは一般に公開されているアーカイブサイト☆3を利用している．

情報の収集
本サイトの今後Google 検索（Google API）でキーワードを「コロナ 発生」として，検索の対象を「ac.jp」，期間を 24 時間としCOVID-19 は当面継続すると予想される．そのたて毎日検索している．Google 検索では見つからないサ

め正確な状況把握は今後も必要であると考えられる．

☆2」というアプリケーション

望むべきは，各大 学から文部 科学省に報 告されプログラムにより，あらかじめ登録した URL の更新をている情報を文部科学省が一元的に整理して提供し定期的に確認している．この 2 つの方法以外に，大学てくれることである．また，大学からの報告の書式の陽性者の状況を定期的に Twitter で発信してくれるアの統一と情報の集約を組織的に運用することである．

カウントから情報を入手して補足するようにしている．とはいえ，残念ながら現時点ではどちらも期待できるイトもあるため「Web alertとはいえない．

情報の抽出

幸いなことに，本稿の読者には，情報の収集・抽収集した大学のサイトから，陽性者の状況が記載さ出・分析・保存の自動化を得意とする方が多いため，れているかどうかを目視で判断している．多くの場合，

COVID-19 のような今後も発生すると思われる状況へ検索時の概要で判別できるが，実際にサイトを訪問すの即応を期待する．

る必要がある．また，本サイトでは情報を提供していなお，COVID-19 が終息し本サイトが不要になるこないが，感染経路，学生・教職員の種別，学内入構とが最大の望みである．の有無，学内関係者との接触の有無等の記載がある

参考文献
1） 井上 仁：大学における新型コロナウイルス感染症発生状況提供サイトの構築，医療情報学 41(Suppl.), 1130-1135（2021 年11 月）．
2） e-Stat 政 府 統 計の総 合 窓口・学 校 基 本 調 査：https://www.
e-stat.go.jp/statistics/00400001（2021 年 11 月 30 日参照）．
3） NHK・新型コロナ データ一覧：https://www3.nhk.or.jp/news/
special/coronavirus/data-widget/（2021 年 11 月 30 日参照）．
（2021 年 12 月 6 日受付）

☆2https://apps.apple.com/jp/app/web-alert/id1346597571?mt=12☆3

https://web.archive.org/

井上仁（正会員） hitoshi.j.inoue@gunma-u.ac.jp

情報通信技術を利用した教育学習環境の運用と研究に従事．現在群馬大学・数理データ科学教育研究センター准教授．教育システム情報学会，日本教育工学会，人工知能学会，日本医療情報学会，日本医学教育学会，学習分析学会，イグ研会員．

図 -7

文部科学省集計分との比較

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基 応
専 般ARTICLE

大学の情報環境を支える
ユーザサポートの今とこれから
近堂 徹
広島大学

みなさんは大学や職場でパソコンやネットワーク

コロナ禍における取り組みについて紹介するとともに，のトラブル・障害に直面したとき，どのような対応先進的な事例を紹介しながら，大学の情報環境を支えをされているでしょうか？

る ICT サポートのこれからについて考えます．

大学や企業など社会活動において ICT（情報通信技術）は必要不可欠なものとなりました．特に，2020 年初頭から発生した新型コロナウイルス感染症

大学の情報環境とユーザサポート
広島大学情報メディア教育研究センター（以下，1）

では，キャンパスネットワー

以降，多くの大学でオンラインによる教育研究や業メディアセンター務活動を余儀なくされ，企業でもテレワークが急速

ク（キャンパス内のインターネット接続，Wi-Fi 環に広がりました．Zoom や Microsoft Teams, WebEx

境，実験ネットワーク），全学構成員が利用する電子といった Web 会議ツール・オンラインコラボレー

メールサービスやストレージサービス，Microsoft 365

ションツールが爆発的に普及し，それらを活用したや Google Workspace などのオンラインコラボレー

新たな教育研究，業務の進め方について多くの取りションツール，キャンパス内に設置する教育用情報組みが今も行われています．今後は，ハイブリッド・端末，学習支援システムなど，さまざまな教育研究

ハイフレックス授業など，物理的なキャンパスの枠にかかわる情報サービスの企画・設計・導入・運用に縛られることなく持続的かつ多様な教育研究環境を担当しています．これらのサービスを利用するたが必要とされることは想像にかたくありません．

めのユーザ ID の発行や管理業務も行います．また，

このように ICT の利活用が必須となった今，特学部新入生の必携パソコン

2）に重要性を増しているのが組織におけるユーザサ期講習会や利用相談なども受け付けています．情ポートです．ICT サポート，ヘルプデスクサポー

報基盤整備から運用，セキュリティ，利用相談まで，トなどとも呼ばれますが，一般的には「組織が提供ICT を活用した教育研究を支えるためのさまざまするネットワークや情報システム・サービスなど情な活動をしています．メディアセンターでは，シス報環境に関するエンドユーザからの問合せを受け付

テム利用者である構成員（主に教職員や学生）へのサけ，技術的なサポートを行いながら解決に導く仕組

ポートは，センター内のユーザサービス部門が一時み」を指します．大学であれば，規模の大小はある窓口として対応しています．

ものの，全学の共同利用施設として情報系センターや情報部門がその役割を担っています．

ICT サポートにおいて構成員との接点となるサポートチャネルの概要を図 -1，対応方法の比率を

ここでは，筆者が所属する広島大学情報メディア教

図 -2 に示します．一般的には，メールや Web フォー

育研究センターにおける ICT サポート部門の役割とムからの問合せ，教職員の方は内線電話等での問合-【解説】大学の情報環境を支えるユーザサポートの今とこれから -120を利活用するための初情報処理 Vol.63 No.3 Mar. 2022

せが多くを占めます．そして，事務室や図書館内に国籍問わず多様な利用者が存在するため，さまざま設置しているサービスデスク（対面カウンタ）での相な配慮も必要になります．最近では持ち込みパソコ

談では，実際にパソコンやスマホを持ち込んで相談ン（BYOD）を活用した授業も多く，OS の言語設定やをお受けする場合も多くあります．サポートチャネ

キー配列，インストールされているソフトウェアな

ルは，どれか 1 つに固定するわけではなく，構成員ど，端末環境や使い方もさまざまな中で問題を特定が状況に応じて選択できるように複数のチャネルをしていく必要があり，想像以上に多くの時間を要す用意しておく必要があります．このようなサポート

ることもあります．
ここで一例として，メディアセンターにおける体制は本学に限らず，多くの大学や企業で一般的に2020 年 4 月から 2021 年 10 月までの問合せ数の推行われている形といえます．

移を図 -3 に示します．

一方で，大学における ICT サポートの特徴の 1 つに多様性があります．キャンパスには年齢，性別，問合せ内容は時期によって一定の傾向があります．

対面サポート
各事務室

ユーザサービス部門

サービスデスク

電話サポートエスカレーション
連携

各研究部門
・他部署

内線電話，外線電話

Webフォーム・メールサポート
ユーザ
（構成員）

関係者向けメール共有

サポートツールオンラインサポート
Teams, オンラインツール

NW利用申請サービス

Microsoft Teams

利用登録システム・・・

Webページ
オンライン
授業支援
専用サイト

センターWeb，問合せフォーム

SNS, 広報

FAQサイト

図 -1

サポートチャネルの概要
1,600

29%

1,400
1,200

対応件数／月

40%

1,000
800
600
400
200

31%

図 -2

Webフォーム・メール

問合せ方法の比率（2021 年度）

窓口

2020/0
420
20/0
520
20/0
620
20/0
720
20/0820
20/0
920
20/1
020
20/1
120
20/1
220
21/0
120
21/0220
21/0
320
21/0
420
21/0
520
21/0
620
21/0720
21/0820
21/0920
21/10

電話

0年月

図 -3

問合せ件数の推移情報処理 Vol.63 No.3 Mar. 2022

121たとえば，4 月には新入生に対するアカウント発行ります．しかしながら，今回の新型コロナウイルスやパソコン初期セットアップ，システムへのログイ

感染症での対応で大きく違うのは，サポートする側ン方法に関する初心者向けの問合せが多く，授業期の体制も大きな変更を求められたことでした．

末になると学習支援システムの問合せが増えます．

メディアセンターでは，大学の行動指針（レベル）

9 〜 10 月は後期入学の留学生の方からの質問が増に合わせてサポート体制についても変更する運用とえ，2 〜 3 月は進学および卒業に伴うアカウントやしました（表 -1）．ユーザサポート窓口（スタッフ勤

データ取り出しに関する問合せが増える傾向があり務場所）を分割したり，テレワークでもサポート業ます．

務に従事できる形にしたりするなど，これまで電話もちろん，システム障害発生時の問合せ（○○がや対面で対応していた部分の多くをオンラインで実使えない，など）が突発的に集中することもありま施する体制に移行しました．また，学生に対しては，す．システム障害時には迅速な障害把握と広報等来学できず自宅などで遠隔授業（オンライン授業）をが必要になりますが，近年はクラウドサービスの受講するにあたって，パソコンやネットワークに関利用が進み，障害発生時の影響範囲が観測しにくして分からないこと・困ったことを相談できる窓口

い状況になっています．具体的には，組織内の特を設けることも必要でした．学生同士でのコミュニ

定の利用者の方のみに事象が発生しサポート部門ケーションがとれない中で，学生スタッフによるオで再現できないケースもあり，利用者からの指摘

ンライン授業の受講サポートを開始し，チャットやで情報を収集，サービス提供元とやりとりをしな映像・音声を用いた遠隔相談窓口を設置しました．

がら対応をする必要があるなど，サポートコスト新型コロナウイルス感染症の影響により，質問数が上がっている現状があります．

は爆発的に増え，また質問のバリエーションも広がりました．これまでは「大学が提供する情報環境に関新型コロナウイルス感染症による業務の変化する質問」が主だったところに対して「大学生活の中で接するさまざまな ICT に関する質問・相談」へのシフ

2020 年初旬より発生した新型コロナウイルス感トしていった感があります．これは，センターのサ染症の影響により，多くの組織で ICT サポートをポート部門の認知度が上がったのも 1 つの要因であり，取り巻く状況は一変しました．特に，2020 年 3 月

困ったら「ICT ヘルプデスクに相談しよう」という意識から 5 月にかけて，多くの組織で大幅な活動制限が付けができたことによるものかもしれません．

求められ，大学ではオンライン授業への移行が必要となりました．学習支援システムの増強や Web 会

このようなコロナ禍でのサポート業務の経験を経て，課題も見えてきました．

議ツールなどの利用方針策定や環境整備と並行して，1 つ目は「ナレッジの蓄積と共有・活用」です．こICT ツール利用支援体制（教員の利用支援，学生のれまでもユーザサポートの現場では問合せ対応記録利用支援）も広く求められるようになりました．

を可能な限り蓄積し，同様の質問がきたときに活用

一方で，このような組織全体で大きな変更を伴うするなどの対応は行ってきました．しかしながら，ことによる利用支援がこれまでなかったかというとナレッジとして継続的に活用していくためにはサそうではありません．たとえばシステム更新や新規ポートツールの利便性を高めたり，定期的な見直しサービスの導入の際には，全構成員に対して，日本を行ったりしないと陳腐化は避けられません．日々

語・英語のマニュアル提供や講習会，利用者支援な寄せられるさまざまな質問の傾向を適切に把握し，どに関する総力的な利用相談が必要となる場合があ

ユーザが求める回答を提示していく必要がありま-【解説】大学の情報環境を支えるユーザサポートの今とこれから -122

情報処理 Vol.63 No.3 Mar. 2022

す．先述の通り，質問には季節性があるため，必要出し解決に導くためには多くの時間を要します．サな時に必要なナレッジを分かりやすく提示することポートする側とされる側が継続した関係性を保つたや，自己解決を促すためのナレッジへの導線設計がめには，オンラインコミュニケーション方法の改善大切になります．一方で，Microsoft 365 や Googleを常に考えていかねばなりません．近年では，対話Workspace などのパブリッククラウドサービスの型のチャットボットやヘルプセンターツールなど，活用においては，大学に閉じたナレッジではなく大個々の問合せに適した情報をセルフサービスで提供

学間で連携した共有の仕組みを作ることで，サポーできるようになってきました．初めから有人での対トコストを減らしていくための努力が求められるよ

応ではなく，自己解決のための環境をしっかりと整うになってくるでしょう．

備し，疑問や質問をいつでも解消できるようにして

2 つ目は「オンラインコミュニケーションの重要おくことが必要になります．

性」です．ユーザサポートでは，聞かれたことに対

3 つ目は「サポートを受ける側の意識を育てる」でして答えることはもちろんですが，そこからさらにす．オンラインシフトが進んだことにより，さまざ深掘りをしてユーザが何を実現したいのかを考えてまな立場の人がユーザ対応を必要とするようになりいくことが必要です．オンラインでのユーザサポーました．必ずしも ICT に慣れた利用者ばかりではトでは，さまざまなツールを活用することでそれなない中で，デジタルリテラシーを向上させるためにりのサポートを行うことができるようになりました

は，質問へのサポートを通じて自らの環境に興味をが，一方で，利用者にとっては遠隔での支援に関す持ってもらい，事前に問題を切り分けられる能力をるハードルがまだ高い状況にあることも明確になり養うことで，ICT サポートだけに頼るのではなくました．対面では機器を見ながら状況を確認できてセルフサービスで自己解決率を上げていくための仕いたところが，遠隔で困っている状況を適切に聞き掛け作りも必要になります．

表 -1

コロナ禍におけるサポート体制
レベル

窓口運用業務0（通常）

端末室・セミナー室運用・センター関連サービスの予約

スタッフ体制通常通り

1 / 1.5（要注意）（一部の活動制限）• 感染拡大防止対策の上，窓口業務を継続• メール，電話での問合せを積極的に周知• 教職員のみ新規予約を受付（学生は停止）• 既存予約は継続して利用可• オープン利用は席数を間引いて利用可とし，入室および退室を記録する• 利用時は感染拡大防止対策を周知する• 感染拡大防止に最大限留意して，通常通りの勤務とする• 時差出勤・テレワークを積極的に活用

2（要警戒）（中程度の活動制限）• サービスデスクの休止• 事務室は感染拡大防止対策（対応場所を分離，入退室記録の取得等）の上，窓口業務を継続• 建物は短縮開館• メール，電話での問合せを積極的に周知• 教職員のみ新規予約を受付（学生は停止）• 授業利用・学内関係者のみでの利用可• オープン利用は席数を間引いて時間短縮で利用可とし，入室および退室を記録する• 利用時は感染拡大防止対策を周知する• スプリットチームにより，対応場所を分割• 一部テレワークに移行• 学生スタッフはテレワークもしくは事務室でオンラインサポート対応

3（高度警戒）（大幅な活動制限）• 一部事務室・サービスデスクの休止• 事前予約でのみ対面でのユーザ対応• 新規予約を停止• 既存予約の利用を停止• オープン利用の停止• 職員の半数をテレワーク• 学生スタッフはテレワークにてオンラインサポート対応• すべての事務室での対面でのユーザ対応を休止
4（緊急事態の恐れ）• 問合せフォーム，オンラインサポートのみを（ほとんどの活動を制限）実施• 新規予約を停止• 既存予約の利用を停止• オープン利用の停止• テレワークで実施• 状況に応じて電話対応の必要最低限の人員のみが出勤• すべての事務室でのユーザ対応を休止• 問合せフォーム，オンラインサポートのみを実施• 新規予約を停止• 既存予約の利用を停止• オープン利用の停止• テレワーク

5（緊急事態）（必要最小限の活動）

情報処理 Vol.63 No.3 Mar. 2022

5123

ユーザとの対話を増やすためにべきことがまだまだ残されているといえるでしょう．

ICT サポートは，日々の問合せに対応していく

大学の情報環境を取り巻く状況はコロナ禍以降急速ことが求められる中で，受け身での運営になりがちに変わっています．大学が提供する情報環境以外でです．しかしながら，大学で ICT サポートを持続も多種多様なツールが利用できる時代となり，これ的に運営していくには，学生を取り込んだ積極的ならのツールを使いこなせることが，今後の大学生活サポート体制を作っていくことが必要ではないかとあるいはその後の活動をより豊かにしていくことに筆者は考えています．

は変わりありません．一方で，システムが複雑化しここで，ICT サポートにおける大学先進的な事例をいくつかご紹介します．

セキュリティの脅威なども今後ますます注意する必要があります．このような環境を支えるユーザサ

東京大学ではオンライン授業・Web 会議に関連

ポートでは，単に「なんとかしてください」に応えるしたサポート窓口を円滑に運営するために，学生スだけではなく，ユーザに対しても質問した内容をタッフであるコモンサポーターと教職員が一体としっかり学んでもらえる，自分が使っている環境に

3）

なってサポートする体制（コモンサポーター制度）

興味を持ってもらえるように支援していくこともがとられています．学生を大学のサービス運営のたICT サポートの役割の 1 つだと考えています．

めのサポートスタッフとして組み入れ，コモンサ参考文献
1） 広島大学情報メディア教育研究センター，https://www.media.
hiroshima-u.ac.jp（参照日 : 2021-11-23）
2） 広島大学，ノートパソコンの必携化について，https://www.
hiroshima-u.ac.jp/about/initiatives/jyoho_ka/hikkei_pc（参照日 : 2021-11-23）
3） utelecon ─オンライン授業・Web 会議ポータルサイト @ 東京大学，https://utelecon.adm.u-tokyo.ac.jp/support/（参照日 :2021-11-23）
4） 椎木卓巳，山田 哲，末廣紀史，武田啓之，國枝孝之，米谷雄介，後藤田中，林 敏浩，八重樫理人：香川大学における学内業務システム内製開発にむけたアイデア創出と要件抽出の取り組み，学術情報処理研究，No.25, pp.78-85 (2021).
（2021 年 11 月 30 日受付）

ポーターの意見を尊重しながら改善を進めています．
学生視点のサポートの在り方として非常に参考になる事例です．
も う 1 つ は 香 川 大 学 の 事 例 で す． 香 川 大 学 では，情報技術を学ぶ香川大学の学生を中心に DX（Digital Transformation）ラボを立ち上げ，香川大学の DX 推進に資する業務システムの内製開発やコンサルテーションなど，学生と教職員が共創した取4）り組みを進めています ．
ここで紹介した 2 つの取り組みでは，ともに学生スタッフが ICT サービスの運営やユーザ対応の前線で活動している点が共通しています．紹介したような取り組みのほかに，その他の大学でも同様の取り組みを行われているところはあります．大学におけるユーザサポートの在り方について，これからす

近堂徹（正会員） tkondo@hiroshima-u.ac.jp

2006 年広島大学大学院工学研究科博士課程後期修了．博士（工学）．現在，広島大学情報メディア
教育研究センター准教授．2018 年より同大学先進理工系科学研究科を兼任．キャンパスネットワーク・教育研究用計算機システムの設計・導入や管理運用，ユーザサポート業務に携わるほか，リアルタイムマ
ルチメディア通信，仮想化技術，クラウドコンピュー
ティングに関する研究などに従事．

-【解説】大学の情報環境を支えるユーザサポートの今とこれから -124

情報処理 Vol.63 No.3 Mar. 2022