《富士五湖観光防災セミナー》

いざというとき観光事業者のすべきこと「富士五湖観光事業 災害と対応マニュアル」の実践のために

開催日
会 場
講 師

2020年11月20日（金）ハイランドリゾートホテル＆スパ
高松正人氏（観光レジリエンス研究所）

一般社団法人富士五湖観光連盟・富士吉田商工会議所

第１章 富士五湖地区の災害と備え高松と申しまます。昨年に引き続きお邪魔させていただきました。昨年のセミナーのあと富士五湖地域をあげて防災マニュアル作りに取り組まれたのは、国内でも非常に先進的な取り組みだったと思っております。私もいろいろな会議などで富士五湖観光連盟がこんなものを作ったと紹介するのですが、⺠間主導で極めて具体的なものができた、しかも地域の行政と連携しながら作ったというプロセスが非常に良かったという声を観光庁はじめ多くの方からいただいています。これは本当に皆さまの努力の賜物であり これからもいろいろなところで紹介をしていきたいと思っております。
さて今日はこのマニュアルをどういうふうに使って、いざという時に実践できるようにしたらい
いかを中心にお話したいと思っております。また後半で新型コロナウイルス感染症をどのように防止をしていったらよいのかについても触れたいと思います。ちなみに私は4月から観光庁の感染防止対策常任アドバイザーを務めており、またGoToトラベル事務局アドバイザーや観光庁の誘客多角化コンテンツ事業アドバイザーも務めておりましてミスター観光コロナなどと言われております。
「観光事業者 災害対応マニュアル」、３つの特徴
さて今日はこのマニュアルをどう使うかという説明ですので、どんどん書き込みをして真っ⿊にして帰っていただければと思っております。１ページを開きますと最初に「富士山噴火！ 大地震！ 豪雪！ 水害！
あなたは観光客の安全守れますか」という昨年のセミナーのことが書かれています。
そのセミナーの中で「この地域に取ってリスクの高い災害は何か」と参加者の皆さんに聞いたのですが、返ってきたのが「富士山噴火」「大雨・大雪」そして「地震」の３つであり、またそれに伴い「交通機関のマヒ」「停電」「交通止め」「帰宅困難」等がこの地域の観光にとってのリスクだという声になってきました。従ってこのマニュアルは皆さんが最も高いリスクと感じていることを中心に構成いたしました。
この地域でも行政が地域防災計画をはじめとしていろいろな計画、ガイドライン、マニュアルを作っていますが、このマニュアルの大きな特徴は「災害が発生した時に観光客にどう対応したらいい1

のか」、あるいは「それが出来るようにするためにふだんからどうしていればいいのか」を中心に書いていることです。
もう一つの特徴は外国人観光客対応です。今は入国規制がかかっており少ないともいますが、去年の今頃だったら河口湖などは外国人の方が多いくらいでしたよね。ですからコロナ感染が落ち着けば当然のことながら外国人も戻ってきますが、その時に災害が起こるということも十分にありうることですので、最低限必要な英語表示をマニュアルに組み込んでおります。そして英語に堪能な方ばかりではないということで英語のカタカナ読みを入れました。後で具体的に詳しく説明します。
そして3つ目の特徴です。お手元には印刷物として配っていますけれども、同じものが連盟のホームページに Word形式で入っています。どういうことかと言いうとワードですとダウンロードして書き換えができるということです。ここに書いてあることは一般化してありますから、自分の事業所にとってこれはいらないとか、特に大事なことがあれば自分の会社用、事業所用、施設用に作り直すことができるわけです。いままであまりこういう発想はないんですが、それぞれ事業所は規模も違うし、仕事内容も違うしオペレーションも違いますから、だとしたらカスタマイズして使えるようにしておこうという発想で作っております。
チェックリストは平時にチェックをしておく
さらにもう一つの特徴ですが、このマニュアルの基本はチェックリストになっていることです。例えば13ページを開いてください。
一番上に「噴火警戒レベルの引き上げが無くて突発的に富士山が噴火した場合にどうしたらいいか」ということが書いてあります。1の2の2を見ますと「客室フロアごとに避難場所にお客様を誘導します」とあります。例えば
このホテルだったら6階の方、7階の方とフロアごとにお客様を誘導してくださいということです。
それから「荷物を取りに戻るお客様がいたら引き止めます」とあります。いざ避難というと大事なものが見当たらない、財布を忘れた、ハンドバックはどうしたといったケースが必ずでてくるのですが、絶対に取りに戻してはいけない、あとで何とかしますら今はここにいてくださいと説得してください。
そして全客室を見回って客室に残っているお客様がいないことを確認してください。さらにお部
屋だけでなくレストランやトイレなどよく見てください。時々トイレで固まっている人がいます。個2

室の中に入ってるとわからないですよね、もしいらっしゃったら連れ出します。その他のパブリックスペースも見回って、とにかく避難しないでいるお客様がいないことを確認します。
それから当日の宿泊者リストを持ち出します。今は宿泊者リストはパソコンの中という場合が多いと思いますが、停電でコンピュータ動かなくなったら見ることできません。実際にそういう例もあります。ですからチェックインが済んだら、紙の無駄と思われるかもしれませんが打ち出しておくといいんです。そうするといざというときに電源が落ちても誰が泊まっているのかがわかります、というようなことがここに書かれているわけです。
でもなぜチェックリストにしてあるかというと、それはただ読むだけでなくて、これを普段からチェックしておいてくださいということです。いざという時に、「マニュアルには書いてあったけどやりもれている」ということがないようにして頂きたいという思いです。マニュアルというのは大事に取っとくものではなく、いざという時に使ってほしい、訓練の時にもどんどん使って汚してほしい
ものなんですマニュアルを実践できるようにする3つのポイント
このマニュアルをいざという時に使えるようにするためにお願いしたいことが３つあります。1つ目は先ほど言いましたワードで作ってあるので作り直してくださいということです。良く見ていただくとカッコがついていたり、□がついていたりします。これはそれぞれの事業所、それぞれの施設に応じて書き込んでください、作り直してしてくださいという意味です。
今日ここに来られているのは、⺠間の方にせよ、行政、観光業界の方にせよ、たぶん代表して来ていると思いますが、ぜひこれは管理職とか防災担当者だけでなく全従業員で共有していただきたいと思います。いざという時に動いてくださるのは現場の職員ですから。いくら素晴らしいものができても課⻑しかし読んでません、役員室の棚に入っていますということでは実際には使えません。ぜひ
全従業員で共有していただきたいです。
そして3つ目。 このマニュアルをぜひ自分の会社用、自分の施設用にカスタマイズして、そのうえでこれを使って定期的に訓練してください。訓練が大事です。去年のセミナーでもお話ししましたが、
東日本震災の後、ある県の防災の責任者の方が「いったい我が県⺠は、事業者は、何ができて何が出来なかったんだろう」といろいろ調べたのですが、結論は、「訓練したことはできた、そして、訓練していたことしかできなかった」ということだったんです。

3どんなに立派な防災計画があっても、結局できたのは何だったのかといったら、まとめてみるとこれなんです。「訓練したことはできた」、「訓練していたことしかできなかった」ということ。裏返すと「訓練してなかったことはできなかった」ということです。ですからせっかくマニュアルを作ったのですからぜひ訓練していただきたいと思います。それも一回やって次は忘れた頃にするということでなく、年1回とか2回でもいいんですが定期的にすることが大切です。訓練すると何がいいかというと、中身が分かるわけだけじゃないんです。使いにくいところが分かります。そしたら自分なりにそこ直したらいいじゃないですか。自分の会社に合ってないところが必ずあります。マニュアルは一般化して書いてありますからそれを直すきっかけとしても訓練に使っていただきたいです。
観光客に災害を及ぼす災害の想定
山梨県あるいは富士五湖というのは、観光客の危機管理面においてすでにいろいろなことを進めてき他地域です。山梨県では外国人旅行者への災害時対応マニュアルを作っています。富
士河口湖町でも富士吉田市でも作ってます。富
士五湖観光連盟ではお手元に配ってありますが富士山火山ガイドブックを作っています。つまりもと
もと災害に対して強い意識を持っていらっしゃる地域であると思うんです。
という中で今回どうして改めてマニュアルを作ったのかといいますと、実は今見ていただいたように、火山のことは書いてあるけれども台風のことは書いてない、大雪のことは書いてな
い、それぞれの地域のことは書いてあるけどこの地区全体としては書いてないということなんです。それで富士五湖全体としてほしい、しかも「富士山噴火」「地震」「風水害と雪害」という皆さんが考えるこの地域にとっての大きなリスクをカバーしたものがほしいということで今回のマニュアルを作ったわけです。
このマニュアルのもう一つの特徴ですが、2ページから5ページに表があります。ここにさっき言った3つの災害が起こるとどんなリスクが発生するのかが書いてあります。富士山が噴火したらどうなるのか、警戒レベルが上がるとどういうことになるのか、観光客や観光事業者にどんな被害、影響が出るのかということを整理したものです。そんなこと言われなくても知っているという方がいるかも4しれませんが、この「何が起こったらどういう影響が出るのか、どういうリスクが生じるのかと」い
うことをきちんと具体的におさえておくことがまさに防災の1丁目1番地なんです。
例えば3ページに地震のことが書いてあります。1つ目、2つ目は分かりますよね、建物が倒れたり物が落ちてきたりするかもしれない、そのあとの4つ目を見てください。避難施設の混雑とあります。
公的避難所に観光客が避難することによる混雑が起こります。市町村の指定する避難所は基本的に人口が何人いて何パーセントくらい避難するから収容人員はこれくらいということで計画されています。
特に今はコロナ環境の中で密集が起こらないように定員を減らしていますから、もし災害があってそこに観光客も来たらどうなるんでしょう。間違いなくあふれてしまいます。あるいは住⺠と避難者との間で摩擦が起こるかもしれません。無理やり詰め込んで密集状態ができると感染症のリスクが高まります。だからどう手を打つんだということを考える必要が出てくるんです。これが具体的なマニュアルを作っていくための1丁目1番地で、これをきちんとやらないと必ず漏れが出ます。このマニュア
ルの特徴はリスクと影響を押さえた上で中身を作ったということなんです。
災害は止められないが、「減災」を考えておくことが大切
さてこれも昨年お話しましたが、観光危機
管理の全体像は4つのフェーズで出来ておりまして、その中で最初にあるのが減災という言
葉です。6ページに減災というで、「災害そのものの発生を止めることはできなくても、災害による影響を小さくすることはできます」とあります。そうですよね、富士山噴火して欲しくないです、噴火警戒レベル上がって欲しくないです。そんなことがあったら大変です。でもそれを止めることは誰にもできません。だとすると我々ができることは、富士山の噴火警戒レベルが上がった時にどうするか、影響を小さくするためのいろんな方策を考えるということを平常時からやっておくということです。
大雪が降って欲しくない、でもひょっとしたら今年も降るかもしれない。降った時に影響を少なくするためにどうするかいうことを普段からしっ
かり考えおく、これが減災の考え方です。
実は世界でも減災について考えるのが防災の主流になってきています。5年前に日本で国連世界防災会議が開かれ、仙台防災枠組みが採択されました。世界中の国々が向こう15年間、防災に関してこ
ういう方向性でやっていこうという内容ですが、一番のポイントはそれまでは災害への対応をしっか
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りやろうということだったのを、減災、リダクションの方向にもっとシフトしていこう、起きる前から備えようという考え方に変わったわけですね。
そのようなこともあって6ページには、それぞれの災害に対して具体的にどんな減災ができるかということが書いてあります。一つ一つ説明する時間はありませんが、それぞれの事業所やオフィスでできることがいっぱいあります。帰ったらやってみてください。
日頃から用意しておく備品、非常持ち出し品など
次の7pには災害対応への備えということが書いてあります。皆さんもすでにいろいろな準備をしていると思いますが、ここには■とか●とか印が書いてあります。■は普段から用意しておくといい
もの、●は非常時にパッと持ち出せるように準備しておくものとリスト化してあります。
真ん中よりちょっと下の●に「ラジオ（電池式）」と書いてあります。令和の時
代になぜ乾電池のラジオなのかと思うかもしれませんが、実は停電になったらこれが一番強いです。今は多分ほとんどの情報をパソコンなどで取っていると思いますが、⻑時間使っていればバッテリーが下がる
し、停電したら充電できません。テレビも停電したらつきません。そうなったときに使えるのが昔からある単3電池を入れて使うラジオなんです。これをいつでも持ち出せるようにしてしまっておくとずいぶん違います。もちろん予備電池も忘れないでください。
右側には対応のために普段から備えておくことが書いてあります。事業所によってはいらないものがあるかもしれませんので、一度チェックしてみてください。どれが用意してあるのかないのか。
なくても本当にいらないものはいいんですけれども、これを機会に見直していただければと思います。
各災害共通の下に富士山噴火があります。今、マスクは別な理由で誰でも持っていますが、火山
灰が飛んでくると目を痛めますからゴーグルなんかもあるといいんですね。それからホウキやごみ袋、いっぱい必要です。意外とそうかっていうのがあると思いますので、是非見ておいてください。

6情報責任者をきちんと決めておくことがなにより大切次の8ページには「緊急時の対応体制図」
があります。先ほども言いましたが連盟のウェブサイトでワードをダウンロードしてもらってそこに書き込んでも構いません。
大きな施設では消防計画を作ってこれに近い表があると思いますので、その場合は別のものを作る必要はありません。
対策本部⻑あるいは隊⻑はどこでも必ず決めていると思いますが、ポイントは情報責任者です。
情報はここに全部集めましょう。外に向けて発信する時は、ここに集まった情報をもとに本部⻑と情報責任者が調整し、外に発表するのは情報責任者からと徹底することです。
危機管理で一番こわいのは、わけのわからない情報が出てしまって風評被害が起こることです。
ほとんどの場合、実際の被害より風評の方が深刻です。ですから情報責任者がすごく大切です。いろんな人が自分の立場で好きなことを言ってしまったら、一発で信用を落としてしまいます。あるいはデマ的なことが混ざってしまうかもしれません。危機時の情報発信、コミュニケーションについてあ
るていどのノウハウを持った人が情報責任者として情報を出ていくことが大切です。そして他の人は余計なことを言わない。マスコミの取材があったら全部情報責任者が対応する。このことが危機時の情報伝達、情報発信にとても大事なことです。
お客様対応責任者や消火責任者は消防計画にも必ず書いてあると思いますが、これは組織の大きさなどで違ってきます。規模にあわせてそれなりの役割分担をしたらいいと思います。8ページの下のところにはそれぞれ何をするのか役割の例が書いてありますが、ここに書いてあるような役割を誰がするのかをはっきりさせさせて、組織図に落としておくことが大事です。
宿泊施設のように24時間営業やっているところは昼間だけじゃありません。夜だったらどうするのでしょう。このホテルにしても夜間はたぶんナイトマネージャー数名とあとは警備の方しかいらっし
ゃらないと思います。そんな体制の時に全館満室でなにか起こったらどうするのか、これもやはり体制図に落としておきましょう。ですから昼間用と夜用、両方必要です。本部⻑が別の場所にいることもあります。その時はどう連絡をとるのか、本部⻑がいなかったらどうするのかを作っておくといいと思います。

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第２章 富士山噴火への対応
自社が「どの避難対象エリアに入っているか」を知っておく
さてここまでが基本的なところですが、ここまでを踏まえてそれぞれの災害にどう対応していくかというのが第2章、9ページ以降になります。最初あるのは皆さんが一番のリスクととらえた「富士山噴火」への対応です。
お手元に1枚の地図があると思いますが、これで皆さんの事業所がどの「避難対象エリア」に入っているのかぜひ確認していただきたいと思います。富士山周辺の避難対象エリアは4+1のエリアに分けられており、それぞれの場所によって、噴火が起きた時にどのくらいの速さで何に対応しなきゃいけないかがずいぶん違ってきます。もちろん想定される火口に近いところ
であればあるほどすぐに命を守る行動しなければならないですし、三次、四次のエリアですと少し余
裕はありますが、とはいえ溶岩流や土石流があるかもしれないという準備をしなければならないとこ
ろなんです。基本は自分たちがどこのエリアにあるかということをまず確認して頂きたいです。どのエリアにいるかによっていざという時の対応が違ってきます。この別刷りも連盟のホームページでダウンロードできるようになっていますので見てください。
「噴火警戒レベル」はどうなっているか
今エリアの話をしましたがもう一つ知っておいていただきたいのが「噴火警戒レベル」です。これはマニュアルには書いてありませんがぜひお話ししておきたいと思います。ところで富士山の噴火警戒レベルって今、いくつだかご存じですか。レベル1なんですね。1というのは「火山活動は静穏だけれども活火山であることには間違いない」という状態です。噴火警戒レベルが１というと中には噴火が近いのかと勘違いする方がいますが、火山というの

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は何でもないときはすべて1なんです。これが2，3，4，5と上がっていくに従って噴火のリスクがより高まってくるということなんです。
噴火警戒レベル2になると火口周辺の噴火活動が出てくる可能性があるということですが、富士山がややこしいのは火口という言葉です。皆さんはご存じかと思います
が、富士山噴火の歴史を見ておりますと特徴的なのはどこに火口ができるか分からないことです。このマップで第1次避難対象
エリアの説明文を見ると「火口ができる可能性の高いエリア」となっています。つまり頂上だけでなくてずいぶん広い範囲で噴火が起こるかもしれないということで、火口周辺といっても富士山の場合は一筋縄ではいかないというところです。
次にレベル3ですが、これはハードルがかなり高くなります。居住地域の近くまで重大な影響を及ぼす噴火が発生あるいは発生が予想され、この範囲に入った場合は生命に危険が及ぶ可能性もあるということです。居住地域とか皆さんが事業をなさっている近くまで来る可能性あるというのが噴火警
戒レベル3です。噴火警戒レベル2に比べるとはるかに現実的になってきます。
そして4になると居住地域に重大な被害を及ぼす噴火の発生が予想されます。これはかなり高いレベルです。いつ噴火してもおかしくないということで、さらに5になると既に噴火しているか、ある
いは噴火がもう目の前という状況ですね。
今これを説明したのは富士山の場合は「どこのエリアにあるかということ」と、この「噴火警戒レベルがいくつか」ということによって、しなければいけないことが全部違うからなんです。ですから時間かけて噴火警戒レベルの話と、避難対象エリアに一次、二次、三次、四次があるというお話をさせていただきました。
溶岩の流れる方向を示す「ライン」とは次にラインの話をします。このラインというのも富士山
独特の言葉なんです。図を見ていただきますと1から17まで、山頂から下に向かって点線が引いてありますがこれがラインです。ラインというのはもし噴火した場合、溶岩が9

このラインに沿って流れる可能性があるというエリアなんです。噴火によるリスクとは噴石だけじゃなくて溶岩もあります。溶岩は噴火した後どっちに流れたかが分かりますから、ラインからはずれているところは溶岩に関しては大丈夫なんですけども、ラインの中にあるとなったら対応しなきゃいけません。ですので、どの避難エリアであるかということとあわせてどのライン いるのかというのも見ておいてください。噴火をするとどのライン上にいる方ははすぐに避難してください というような情報が流れてくることになると思います。
富士山の噴火、あるいはそれに対する避難というのはこういうことですごく複雑で私自身も自分の頭を整理するのに時間がかかりました。こちらに住んでらっしゃる方々は何となくこういったことを聞いているとは思いますが、改めて先ほどの地図の中で自分の事業所、オフィスの位置がどの避難対象エリアに入ってるのか、あるいはラインでいえば何番なのかをぜひ確認をしておいていただきた
いと思います。
第1次、第2次避難対象エリアに事業所がある場合
それが分かってくると次は11ページです。自分たちの事業所にはここに書いてある火山噴火に伴ういろいろリスクのどれが当てはまる可能性があるのかということを考えながらチェックをしていただ
きたいと思います。
噴火が実際に起きたらもちろん避難をすることになりますが、火山噴火の場合は避難のしかたが２段階に分かれます。まず緊急避難。これは第１次、第２次避難対象エリアですから比較的山の上の方ですね。緊
急避難には何が必要か、噴石なんかが飛ん
できて怪我をする、亡くなるということがあります。皆さんの記憶には御嶽山があると思いますが、あんなことが起こり得るのが第１次、第２次避難対象エリアです。
ですからこの中にある所は噴火したらまず身を守ることが必要になります。外に出たらダメです。シェルターだとか建物内の安全な場所、コンクリートでできていてしかも山頂から反対側にあるようなところで落ち着くまで身を守り、ある程度収まってき
10たら動きはじめます。もちろんその判断は自分でするのではなく災害対策本部などが出すのを待ってください。最初は命守るためにまずは身を守る、そしてある程度収まったら二次避難をするというのが、第１次、第２次避難対象エリアの中の事業所の基本です。
火山噴火の場合はさっきもお話ししたように、どのエリアなのかによって全然対応が違ってきま
すが、13ページから19ページは山頂に近い第１次、第２次避難対象エリア用に書かれていますが、まず13ページから16ページには 「噴火警戒レベルの引き上げ等はなく立ち入り規制等がない中で突発的に噴火した場合」、つまりいきなり噴火した場合どうするかとこと書いてあります。でも噴火ってそれだけじゃないんですね。
16ページを見ていただくと今度は「噴火警戒レベルの引き上げ等により避難が必要となった場合」
が書いてあります。始めは噴火警戒レベル1から2に上がりました、どうも富士山の様子がおかしいぞ、
そのうちレベル３に上がってきました。レベル３に上がると第１次対象避難エリアでは避難が必要になります。さらに上がってレベル４になると今度は第２次避難対象エリアまで避難が必要になります。
そんな時にどうしたらいいかということが、16ページから18ページに書いてあります。
それだけかというともう一つのレベルがあります。18ページをご覧ください。「噴火警戒レベル引き上げなどがあっても避難対象エリア外で避難を必要としない場合」です。例えば噴火警戒レベルが上がった場合でも、まだレベル２の時、あるいは第２次避難対象エリアでレベル３の時でも避難まではいかないんです。新たに来るお客さまは止めておいた方がいいかもしれませんが、今すぐの避難ではないんですね。こういうふうにそれぞれのエリアとレベルによって対応が違ってきますので、自分のたちの事業所・施設はどのエリアにあるのかを見てこのマニュアルを使ってもらいたいです。
少し駆け足になりましたが今の具体的なところはそれぞれ対応するところをご自身で確認をしていただきたいと思います。
第3次、第4次避難対象エリアに事業所がある場合
さて20ページから26ページまで、今度は第3次、第4次避難対象エリアにある事
業者の方々のお話をしましょう。20ペー
ジは先ほどと同じように「突発的に噴火した時にどうするか」ですが、第１次、第２次避難対象エリアのようにいきなりそこに噴出物が飛んでくるということはありません。ですから少し落ち着いて「お客様がいらっしゃればより安全な場
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所に誘導する」ことがポイントです。緊急避難ということでなくて、より安全な場所に避難するということになります。それから外には出ないように。大きな噴石は飛んできませんが、それでも比較的大きめの火山灰なんかが飛んでくるかもしれません。
避難が必要になった場合っていうのは一応書いてありますけれども、これは第３次避難対象エリ
アですね、第４次なら必要ありません、避難しなければいけなという状況はありませんから。第３次の場合は噴火警戒レベルの５ですから、もう噴火にぎりぎり近い所ということになります。ある意味ではこれもケースとしてはあまりないのでないかと思います。
むしろ多いのは21ページから26ページまで書いてありますが、「噴火警戒レベルの引き上げなどがあっても避難対象エリア外で避難を必要としない」場合、今すぐ避難は必要ないですよというとき、たぶんこの状況になることが最も可能性としては高いんじゃないかなと思われるんですね。この時というのはもちろん噴火警戒レベルが上がったということが瞬く間に日本中に広まっていきますから、あるいはそこにこの地区にいらっしゃる観光客の方が、「富士山噴火するんだって」という話になってくると思うですね。
この時に皆さんにぜひやっていただきたいのが、きちんとした情報を出していく、それはこの地域にいる方々に対してもそうだし、外にいる方々に対してもそうだし、もっと言うとたとえば予約を受けてる旅行会社の方だとか、明日、明後日に予約のあるお客様とかは必ず心配してます。その人達にどういう情報提供し対応したらいいかということ
が21ページから26ページに書いてあります。
22ページにあるのはこういった状況になったときに各施設で使える掲示の例です。今すぐ避難の必要はないけれどもちょっと注意した方がいいとか、火口近くには行けないとか、スバルラインは止まっているといったことを掲示で出す時の一つの例です。
これもワードで作っていますので使ってください。
22ページの例ではスバルライン全線通行止め、五合目駐車場閉鎖と書いてありますけれど、その時の状況によって書き換えて、拡大コピーして貼りだせばそのまま使っていただけます。下にある社名は自分の会社の名前にしてください。あらかじめワードから引き抜いて掲示用ということで整理しておくといざというときに便利かと思います。

12館内への掲示やホワイトボードの活用も大切
これを作った背景にふれておきますと、５年ほど前、箱根駒ケ岳の噴火警戒レベルが上がったことがありました。ここで言うと噴火警戒レベル2とか3の状況で、火口周辺半径1 kmもないような狭い範囲のことだったんですが、実は火口から7キロも8キロも離れた箱根湯本の施設でもお客様が不安に思ってキャンセルがたくさん出たんです。その時に箱根の温泉旅館ホテル協同組合さんがどうやって情報を出したらいいんだろうということで迷ったことから箱根の火山噴火対応マニュアルを作ったのです。今回はこれをモデルにして富士山に合わせて作ったものですので、このマニュアルは実績ありということで使っていただきたいと思います。
あと掲示だけでなくこれをホワイトボードに書いておくのもいいです 。ホワイトボードに書いておいて新しい情報が出てきたらどんどん書き換えてもいいですね。それぞれの施設のやり方で作り変えてください。デジタルサイネージの掲示板などを持っているところは普段から基本的なことを埋め込んでおいて、いざという時に必要な項目だけ入れ込んでパッと掲示をしていくと、情報が早いな、
正確だなということで信頼感を持っていただけると思います。
23ページ 、24ページもぜひ活用していた
だきたい内容です。今すぐ避難が必要という状況でないときはまだお客さんが来たり、問合せがあったりして従業員の方にいろいろ聞かれると思います。その時に従業員が正しい情報を持っていないと現場が混乱します。ある従業員はこう答えました、別の従業員はこう答えましたなんていうと、先ほども言いましたがお客様の信頼を落としてしまいます。あるいはマスコミ対応なんかで従業員がそのまま答えちゃったりす
るとこれも大変です。
そんなこともあるので22ページから24ページに「想定問答の入ったメモを準備しましょう」とあるんです。火山噴火の例で書いてありますけど、台風の時も大雪の時も同じです。聞かれるだろうということ、それからそれに対する答えをメモに作って従業員に渡しておき、何か答えるときは貴Hン的にはここから答えなさいとしてください。これを徹底しておくと少なくともその施設では誰に聞いても同じ答えが出てくるということですごく信頼につながります。
25ページ26ページには先ほども触れましたが予約のあるお客様対応とか、旅行会社対応がありますので目を通しておいていただきたいと思います。

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第３章 地震への対応
事業継続のため日頃から金融機関と話をしておく
次に地震対応についてお話したいと思います。 火山対応で基本的なことはお話ししましたので、地震に関して特徴的なことをだけお話しします。27ページには先ほどもお話した「一丁目一番地」が書いてあります。「地震が起こったらわが社ではどんなことが起こるだろうか、 どんなリスクがあるだろうか」ということをチェックリストで見ておいて下さい。チェック入れていくと、そうか、こんなこともありうるんだということが見えてくるかもしれません。
特に(3)として付けておきましたが、事業継続、経営を継続させるためのことも
災害時、危機発生時にはしっかりと押さ
えておかないとその後大変なことになります。ということでリスクを洗い出してあるので見ておいてください。
お金のことも今回のコロナで皆さん非常に身に沁みていると思いますが、突発的な災害はいきな
りきますから、手許キャッシュがいくらあるのか、これから何ヶ月間か売り上げがなかった場合にいくら金が必要なのか、どれくらいの運転資金がないと持たないのかということを普段から考えておくと良いと思います。そういったことも含めて普段からを金融機関の方々と話をしておくといいですね。
金融機関の方にお聞きましたが、普段からちゃんとやっている企業は信用できるから、いざという時にお金出しやすいですと言っていました。普段から金融機関ときちんとコミュニケイトしていればいざという時に事業を続けれられるし、逆にそこが弱いと経営の危機になってしまいます。
お互い様の精神で近隣施設との共助を考えておく
それから28ページです。今度は火山とは違い避難場
所を考えておく必要があります。先ほど言いましたよ
うにこのコロナの環境下で地震が起こった時に、観光
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客を公的な指定避難所に連れて行くのは決して良い策ではありません。それは地域にとっていいことありませんし、観光客ご自身にとってもあまり居心地の良い場所ではないと思います。
まずは自分の施設内で安全が確保できるところがあればそこを最優先で考えてください。もし自分の施設では危ないと思った時、次に考えてほしいのは近くにある宿泊施設とか観光施設です。こんな時はお互いさまですから、⺠間同士で協力できる体制を作っておけるといいと思います。それでもどうにもならない時に初めて公共の施設に行くわけですが、ほとんどの場合この2つをきっちりやっておけば大丈夫だと思います。
でも、そう書くためには自分の会社内をもう1回に見直さなければいけないし、近隣の事業所と話しをしておかなきゃいけません。お互いに名前を避難場所のリストに入れあうというのもありですね。
そうすることによって横の連携ができてくる可能性があります。旅館組合などで話し合っておいても良いのかもしれません。 そんなこともあってあえて避難場所を書く欄を作っておきました。お互いに話し合って書いてあると、いざというときに絶対強いです。
総理も自助、共助、公助と言ってますが、共助というのは災害の時はすごく大事なんです。特に観光客には公助、行政のサポートに時間がかかりますので、その前にやれることは共助です、あるいは自助です。そのためにお互いに自分達の状況を見て、しかも周りの同業者、宿泊業や観光施設と普段から話をするきっかけにしていればいいなと思います。
それから従業員の役割分担が28ページにあります。地震の時に具体的に誰が何をやるか書いておくと、いざというときにパッと見て使えます。もちろん勝手に書くんじゃないですよ、本人たちにもちゃんと話をして書いてください。
特に宿泊施設の場合ですが、待機中の食事とか飲み物をどうするかについては2つのケースがあると思います。電気、ガス、水道を使える場合はいろんなことが自前でまかなえますが、使えない場合
どうするのか。電気は止まったがガスは使えるということがあるかもしれません。社内で話し合っておくと良いと思います「自社施設利用者以外の帰宅困難者」への対応をどうするか
そして一番下にありますが、「当施設利用者以外の帰宅困難者を受け入れるのかどうか」をあらかじめ考えておいた方が良いと思います。受け入れるとしたらどうやって受け入れるのか。これは共助の基本になることですが、会社としての腹決めをしておいていただきたい。それができないという事情もあると思いますが、できないならできないなりにどうするかということです。この地域には日帰りのお客様も多いですから、今日帰れないとなったらいろんな方が来るかもしれない。その方々をどうするのか、少なくとも自分のところではどうするのか、何人までは受け入れられるよ、どこに入れてあげるよということを、場合によっては行政とも共有しておくとよいと思います。そうすれば行15

政の方でも帰宅困難者の一時滞在施設としてきちんと認識できます。協定までするかどうかは別の話になりますが、いざという時にあそこは100人受ける可能性があるとわかっていれば、行政もありがたいともいます。こんなことができていると、地域全体としていざというときの観光客の安全を守ることができます。その時になってサアどうするとなると判断に時間がかかるので あらかじめ決めておく。ここはプロアクティブということで判断してほしいと思います。
施設外へ逃げるかどうかの判断、119番通報の仕方など、事前の訓練が大切
29ページからは具体的にこんな時にはどうしたらいいかということがチェックリストになっています。その時の呼びかけの言葉も書いてあるのでこれを使って訓練をしてください。緊急地震速報が発表されると携帯やテレビが鳴って、日本人はすぐに地震がくるとわかりますが、これが外国人の方々にとっては初めて聞くわけの分からない音なんです。そこらじゅうで急に鳴りだして一体何が起こるのかとパニックになってるはずです。
30ページですが、実際に地震が発生して、大きな揺れが収まったらまず何から始めるのか。大きく揺れている間は何もできませんね、安全確保してそこにいるしかないです。それが収まったら最初のアクションをどうするのかということも、事前に確認して訓練しておくと全然違います。迅速な対応ができます。 施設内で安全確保していればいいのか、今回はちょっとやばいということで外に出たほうがいいのか。
つぎに31ｐ。地震に伴って火災が発生したらどうするのか。真ん中辺に「119番に伝えること」って書いてあります。この119番通報ですが、消防の方に聞くとパニックになってちゃんと情報を頂けないことがあると言います。119番をかけると必ず火事ですか救急ですかって聞かれ、質問に答える形で状況を伝えるんですけども、これなんかも訓練
で実際に消防士役と通報者役に分かれてやってみると いいんです。そうすると
いざというときにちゃんとできます。地震や火事の時だけでなく、普段でも施設内で急病やケガで救急要請することがあるわけですから、普段から訓練しておくといざというときにスムーズです。
それから32ページと33ページは施設の中は危ないから外に避難しようという場合です。これも外に行くか行かないかを判断するかというチェックから始まります。いざという時にこの判断はちょっと16大変だと思います。ふだんから、こういう場合は問答無用で外に行くと決めておくと、いざというと
き迷わず決められるし、責任者がいないときでも決められます。
火災の時に初期消火ができなければ外に逃げるしかありませんし、地震の時に建物は大丈夫だけ
ど裏の崖が崩れるかもしれないというようなときも、外に出てしまった方が良いかもしれません。これはそれぞれの施設によっていくつかパターンがあると思います。それを平常時に皆さんで考えておく、決めておくと、いざというとき判断が遅れることがありません。
そして33ページ。避難誘導して避難が完了したら確認です。地震の時には体が動かなくなってしまう方がいますので、避難できずにどこかに残ってないかどうか、これは観光事業者として必ずやっていただきたいことです。
安否確認、寒さ対策、避難所での感染防止
避難ができたらその次にするのは避難した方々の安否確認です。全員いるかどうか。怪我をした方、ショックで具合が悪くなっている方がいないか確認しましょう。万が一、不明の方があったらすぐに対策本部と連絡をとって、捜索とか救出に動かなければなりません。新型コロナウイ
ルス感染が広まっていますが、34ページには避難場所での感染防止対応が書いてあります。せっかく避難はしたけれどそこでコロナの感染が広まるという別なリスクが生じてしいますので、ここに書いてあるようなこともしていければいいと思います。
あるいは寒さ対策。これから先、寒くなりますが、そんな時に停電になったとします。ボイラーだって電気を使ってますから暖房が落ちてしまうかもしれない。その時の寒さ対策はどうするのか考えておく必要があります。その他配慮の必要な人たち、高齢者だとか持病のある方、あるいは小さいお子さん連れのお⺟さん、こんなような人たちのことも考えておいてください。
それから35ページですけれども、待機している間の食事や飲み物、トイレはどうするのか、そして観光客にとってとても大切なことですが、どうやったら帰れるのか。これについての対応、情報収集もチェックをしておいていただければと思います。避難した場所でも皆さん情報を欲しがります。停
電でスマホが使えない、Wi-Fi がつながらなくなると、観光客はいろいろなことを聞いてきます。掲
示の事例を作っておきましたので、いざという時にどんな掲示を出すか、36ページにひな型を作ってありますので、いつでも書き入れてぱっと貼れるようにしておいたら良いと思います。
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第４章 風水害・雪害への対応
そして風水害、雪害です。これも地震とある意味では同じように考えたらいいかと思います。37ページにチェックリストがあります。地震などと違って雪害とか風水害はくることがある程度予想できますから、いくつかのことは事前に準備することで減災ができます。
今から何年前だったかアメリカのフロリダに出張した時とんでもなく大きなハリケーンが来ました。その時に私は海沿いのホテルに滞在していたのですが、ハリケーンが来るとわかったらホテルのスタッフが部屋に入ってきて、安全対策ですと言ってバルコニーのテーブルとかリクライニングチェ
アを部屋にいれて固定するんです。これが飛んだら窓割って危ないから安全のために協力してくれって言われて、ハイ分かりましたというようなことがありました。こういったことも訓練をしておくことでずいぶんリスクが減ると思います。チェックしながら、どうやったらリスクを 小さくできるかということをぜひ考えていただきたいと思います。
外国人には具体的に説明しないと台風そのものが分からない
次の38ページは避難場所です。去年も台風で大きな被害がありましたが、あの時に私は東京都の観光案内
所の非常対応のお手伝いをしました。現場も回りましたがその時に分かったことは、外国人には台風ということがわからないということです。タイフーンという言葉では知っていても、タイフーンになったらどうなるかという見当のつかない人が結構いたんです。特にヨーロッパには台風がないので、天気悪くなるんでしょくらいの感覚しかないんです。「そうじゃないよ、
外に行っても歩けないし、何が飛んでくるか分からない、電車も止まっちゃうよ」と言ったら、「えーっ、そんなことになるの？」と言って、慌てて夕食分の食べ物の買い出しに行ったケースもありました。

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だから単にタイフーンが来ると英訳して出しておいても通じないんです。言葉として通じても、それに対してどう身を守ったらいいのかは分からない。そこをある程度踏み込んだ表現をして、こう
なるからこうしといてね、外に行けなくなるよ、と具体的に伝える。食事も出られなくなるかもしれないよというような事を伝えたり、モノが飛んでくるから、夜、寝る時には窓カーテン閉めてできるだけ窓から離れて休んでね。こういうことを言っておくことによって減災が出来るか、出来ないかが変わってきます。
利用者が理解しやすい言い方で伝える
それから日本人 でも頭を悩ます表現があります。水害とか土砂火災害の時に、 従来の避難勧告、
避難指示では状況が分かりにくいということで、1から5の「災害警戒レベル」が発表されることになりました。レベル5というのは既に災害が発生していると思われる段階で、4は災害が間近に迫っているので全員避難ということなんですが、ひとことで「全員避難」といっても、状況によってどこにどう避難するのかが良くわからない。マンション等は「自宅避難」というのもあります。このホテルも外に避難するよりも館内にいた方が安全ですね。ところが「災害のアラートがレベル4です、全員避難です」なんてそのまま訳して伝えたら、外国人のお客さんはパニックになっちゃいます。そんな時には、このホテルにいる人は外出しないでそのまま館内で待機してください、と伝えるのが実は警戒
レベル4に対する答えになるんですね。
そういう風にそれぞれの状況によって、どうしたら安全が確保できるかという言い方に変えてあげることがすごく大切なことです。そんなことも含めて38ページから41ページまで書いてあります。
39ページには情報提供の例もありますので参考にしていただけたらと思います。
44ページにも大雨の時の情報提供の例があります。とにかくこのマニュアルは繰り返し言いますがこういったものをどんどん使って、自分たちの施設用に使えるようにしていただきたいと思います。

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第5章 帰宅困難者対策と帰宅支援
災害非常時は国内の観光客、海外からの観光客を問わず、帰れなくなる方々がたくさん出てきます。当地でも大雪や台風で帰れなくなったという経験があると思いますが、これをどうやって支援していくかということが45ページから46ページにあります。
山梨県や 市町村の地域防災計画の中には「帰宅困難者対策は災害発生から概ね3日間、利用滞在している施設に止まる」と一⻫帰宅の抑制が書いてあります。この3日間というのは、一般的に交通機関が再開できる平均が大体3日間ぐらいで、3日もすれば何らかの方法で動けるようになることが多いというのが根拠なんです。もちろん1日で回復したら3日間わざわざ泊る必要はありませんが、例えばまだ閉鎖されている中央高速のインターに車が集中して、緊急車両も通れなくなると良くないから抑制しましょうということで、3日というのは状況を見ながらどのタイミングで帰していくかということなんですね。
日帰り客がなるべく早く帰れるような工夫が大切
元々、帰宅困難者対策は東日本震災の時、首都圏の駅の周辺に人が集まってしまったことを踏まえて、3日間そこで止まって駅には行かないでくださいと国が指針を出したのが基本です。徒歩で帰れる人は徒歩で帰っていただいて、それを途中で支援しましょうということですが、この地区では観光で来て徒歩で帰れる人はほとんどいません。そうするとこの地区なりの読み替えをする必要があります。
観光客が⻑く留まると、その人たちのいる場所が必要だし、食べる物も、飲む物も必要になります。公的な非常食備蓄では足りなくなります。⻑くなればなるほどその人たちをケアしなければならないから、事業者だけでなく行政も手がかかります。ということは帰れるなら出来るだけ帰ってもらった方が、本来の住⺠の災害対応にも集中しやすくなるんですね。出来ることはいろいろあると思います。たとえば 車で来ている方が多いと思いますが、この道だったら抜けられるという抜け道を案内するのも一つの方法です。
東日本震災の時に福島のスパリゾートハワイアンズでは、従業員が何組かに分かれて実際に抜けられる道を探して途中までお客様を案内し、東京方面はこの道を行けば抜けられますという案内をしました。今は抜け道案内などもナビのGPSのビッグデータで分かるような仕組みもありますので、そんなものも使って、帰宅困難者対策の基本方針は踏まえながら、この地区としてどういった対応ができるかを考えて、できるだけ早く帰れるようにサポートしてあげることが重要だと思います。

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第6章 災害時の外国人旅行者対応
47ページからは外国人旅行者への対応でこのマニュアルのもう一つの特徴であります。まず避難所に関して言うと各施設でそのまま待機してもらうのが良いと思います。
外国人観光客が市町村の指定避難所に行くと、言葉の対応だとかいろいろ問題があります。炊き出しって何？から始まります。いろいろな摩擦も起きてしまう。それを考えると、自分の施設の中で、あるいは少なくとも近隣の⺠間施設などにいてもらうことを予めはっきりさせておき、そこに外国人観光客に集まってもらえば言葉のサポートがしやすいです。地域の避難所にバラバラに行ったら言葉のサポートがしきれませんが、数か所に集まってそこにボランティア通訳の方々を送り込めば対応しやすくなります。
住⺠が必要な情報と観光客が必要な情報は全然違います。観光客には観光客に必要な情報を流してあげるとスムーズにいくということを、外国人観光客が増えた以降の日本の災害時の対応を見てると感じます。避難所をどうするかというのは個々の事業者だけでなくて、観光協会とか観光連盟、あるいは行政とも話をして考えておくのがいいと思います。外国人対応にもチェックリストがあります
ので見ていただきたいとは思います。
カタカナを読めば最低限、通じる！
49ページ以降はページ番号が○で囲んであります。ここからは参考資料ですが、これがこのマニュアルのミソになります。例えばページ①をご覧ください。左側に英文があり右側にはカタカナを入れてあります。
もしかしたら今までの英語のカタカ
ナ表記と少し違うと思われるでしょう。例えば一番上にある、「The Mt. Fuji has erupted.」ですが「ダ マウン フジ ハズ エラプティッド」 とあります。今までだったら、「ザ マウント フジ ハズ エラプテッド」 と棒読みしまうんでしょうかね。

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なぜこう書いてあるかというと、「聞いてわかるカタカナ英語」というのを専門にしている 方がいまして、その方に聞きますと日本語をカタカナ表記でそのまま発音すると英語として伝わらないとのことです。ではどうカタカナ表記にしたらより伝わりやすいかということをその方に聞き、それに基づいて書き換えてあります。アンダーラインの引いてあるところは強く読むところです。逆にいうと他のところは強く読む必要はありません。
その次は「Stay inside the building.」。
「ステ インサイ ダ ビルディン」。今までだったら、「ステイ インサイド ザ ビルディング」。
多分、外国人が聞いたらここに書かれてる書き方の方が通じちゃうんです。きょうはこんなに沢山の参加者でなかったら実際にやってもらおうと思っていましたが、さすがに100人の前でやるのは恥ずかしいでしょうからレッスンは止めますけれど、お帰りになったらスタッフの方々に言ってみてもらってください。あるいは両方を聞いてもらってどっちが通じるだろうか試してみると、意外と英語らしく聞こえると思います。
その次に地震が⑤ページにありますが同じですね。それからもう一つ言うと、ここにある文章はあまり細かい説明はしてません。できるだけ短くこれだけは伝えたいということだけ書いてあります。
その次の所、「Big shakes are arriving soon.」は今ま
ででしたら
「ビッグ

シェイクス

アー

アライビング スーン」ですけれ
ど、これカタカナで言うと「ビッグ シェイクサ アライビ
ン スーン」としました。
多分このほうが通じます。実際に口に出して言っていただくと、初めはえ〜ッ？と思うんですけど、慣れてくると、「なるほどね」と確認できると思います。一番下のあたり、地震の時に身体を安全に確保しろという英語ですけれど、「Drop on the floor」は、 今までだったら「ドロップ オン ザ フロア」ですよね、でもここに書いてあるのは「ドロッポン ダ フロア、ドロッポン ダ フロア」、これで通じます。
今ご紹介したのも、このマニュアルの一つの特徴です。

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終章 新型コロナウイルス禍における観光
さて、マニュアルについてざっとご説明しましたけれども、この後、残りの時間を使いまして新型コロナウイルスの環境下における観光についてお話したいと思います。ここまでの災害の話の中で一丁目1番地として、「どこにリスクがあるのか、何がリスクなのかを知ることが大切」だといいましたが、実はコロナ対策も同じで、どこにリスクがあるか、何をするとリスクがあるかをきちんと理解することが必要なことなんです。
「三密」は、「密閉」「密集」「密接」にわけて考える
意外と勘違いされることが多いですが、「三密」という言葉は誤解されてる最も典型的なものです。三密とは「密閉」「密集」「密接」の三つの条件が揃ったところでクラスターが発生しやすいということが元々なんです。ところがいつの間にか「三密が・・・」というように使っています。三密の中のどれなんですか、「密閉」に対する対応と、「密集」に対する対応と、「密接」に対する対応は全部違うんですよね。ところが、「三密になってますよ」とか言う。換気できてますから全然三密じゃないですよと。この場合の問題は密集だけでしょ。だったら密集は分散させた方が良いですよね、
密閉だったら換気すれば良いですよね、ということでどこにリスクがあるのかということをはっきりさせると、 何をする必要があるのか、何はそこまでしなくて大丈夫かということが見えてきます。
では感染リスクの高い場面とはどんな時か。今もたくさんの人に来ていただきましたが、皆さんの席は離れてます。近い距離で接すると飛沫が飛びます。口から出た大きな飛沫というのは大体1 m から1.5 m ぐらい飛びます。
2 m ぐらい離れなさいよというのは、マスクなしで話をしても大きな飛沫が直接飛ばない距離なんです。私と皆さんの距離はこれだけ離れてるしアクリル板がありますから、私の飛沫はここで止まります。ということは今私がマスクしてないで話をしていても飛沫による感染リスクは無いんですね。
あと、特定の人と⻑いこと立ち話をする、マスクはしてないということがあります。でも話しているとだんだん近くなります。人間が話すと日本人だとだいたい70ｃｍから1ｍぐらい、欧米人はもう少し短い距離で話します。そして話をしているうちにいつの間にか近くなっちゃうんです。その時はやはり感染リスクがあります。

23飛沫感染、接触感染、そしてエアロゾル感染
それから人の体に接触をしてしまう時。中でもマスクを外して会話をするような場面、これは飛沫感染します。
典型的なのが食事する場面です。でもマスクして食事はできません。ですから向かいのテーブル、向かいの席と比較的近いとなるとリスクがあります。テーブルで前との間隔が2mあればいいといいますが、なかなかできないですよね。そんな配置をしていたら床面積辺りの売り上げが全
然足りなくなって困ります。なぜ斜めに座って下さいかと言うと、正面に座るとやはり2ｍ、1.5m の距離ですから、お互いの飛沫が届いてしまうのです。しかもマスクを外して喋っている。その中で更にリスクが高いのがお酒を飲む場合です。これは飛沫だけじゃないです。接触しますね。お酒を飲むとどうしても声が大きくなります。お医者さんに言わせるとお酒を飲むとアルコールの影響で聴力が落ちるそうです。それで相手に聞こえるようにするためにどうしても声が大きくなるそうです。そういう時は飛沫が飛びます。
あとエアロゾルってお聞きになったことがありますか。空中に漂うくらいの小さな水蒸気みたいなものだと思ってください。これにもウイルスがついています。換気、換気と言うのは、実はこのエアロゾルについて出たウイルスを放り出すためなんです。これは空気中に浮いていますから、外から新しい空気 を入れて追い出すしかないんです。今日も多くの人が集まってますが、距離がありますからリスクは低いです。しかも皆さん黙って聞いてます。飛沫感染のリスクはありません、接触もしてません。ライブ・コンサートはだめだと言われてます。大声出したり歌ったりするとエアロゾルが出やすいです。深い呼吸はエアロゾルを肺の底から出してしまうそうです。感染した人がそういった声を出すとエアロゾルが出やすい。ウイルスと共にエアロゾルが出ていくんですね。換気の悪い空間に⻑い時間いる。例えば窓のない飲み屋でずっと飲んでいる。これはそこに溜まったエアロゾルが外に出ていかないから吸い込む可能性があります。
運動したりして激しい呼吸した時もエアロゾルが出やすくなります。

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料理は下げるときに要注意
飲食の場面ではサービス提供する時には感染防止にすごく気を配っていますが、気になるのは、
食器や食べ残しを片付ける場面です。これはすごい感染リスクです。もし召し上がった方が感染してたら、明らかに食器にはいっぱいウイルスついてますよね。それを片付けて洗い場に持っていって、
ウエイトレスの方がそのまま次のお客様のお料理を持ったらどうなるでしょう。ひょっとしたら片付
ける時に手にいっぱいウイルス付いているかもしれない。残りものをゴミ箱に捨ててたら、ひょっとしたらそこでウイルスが舞い上るかもしれない。それを付けたまま次の新しいお皿を別のお客様の所に持っていったら、料理のウイルス添えになっちゃいます。意外とここがリスクだなと思います。料
理を出すときはすごく注意しているけれど、片付ける方に目が行っていないなというところが経験の中で感じることです。
唾液とか鼻汁にはウイルスが付いてますから、これが付着してるものに触れるのは危ないです。
さっき私マスク外しました。マスクを使い終わったらゴミ箱に捨ますが、ゴミ箱に捨てたものを他のゴミと一緒にまたその袋に入れて、ゴミ箱から袋に移し替えてどっかに捨てに行く、焼きに行くという事をすると思うんですけど、もし感染していたらマスクとか鼻をかんだティッシュはウイルスの塊である可能性があります。するとそこで手に触れるような捨て方をすると危ないんです。ですから最
近はゴミ箱の内側に少し大きめのビニールを被せておいて、マスクはその中に必ず捨ててもらう、そしてゴミ箱の清掃をする時には外側のビニールを内側に畳んで密閉をして捨てるということが多いんです。
先日、飛鳥Ⅱというクルーズ船で感染症対策がきちんとできているかを確認するための航海に乗船しました。驚いたというかすごいなと思ったのは、マスクやティッシュはこの袋に入れて下さいと
ゴミ箱と別の袋がちゃんと用意されていました。そこに自分で入れて封をして、その上でゴミ箱に捨てて下さい、しかもゴミ箱も外側の中に二重に密閉するようになっていて、掃除をするスタッフや乗組員がそのマスクだとかティッシュから感染することを完全に防止していました。
接触感染を防ぐ
あとは接触感染。例えば咳をする時に思わず手で口元を抑えてしまいますよね。それから鼻や口の周りはどうしてもウイルスが付いてます。 人間は１時間に30回くらい無意識に自分の顔を手で触るそうです。その時に付いたウイルスを例えば階段の手すりとか、エレベーターのボタンを押したり触ったりす25

るとウイルスがそこに付きます。次の方が知らないでボタンを押したり手すりに触ると、そこでウイ
ルスは次の方の手に付きます。これが接触感染です。
このウイルスはなめらかなものの表面が大好きす。プラスティックの表面では２日ぐらい生きているそうです。ただウイルスが手に付いただけでは感染しません。ここがポイントです。手に付いていることを知らずに自分の顔を触ったり目を擦ったりすると感染します。目からの感染は結構あるようです。だからどうしてあんなに沢山アルコールが置いてあり、トイレではちゃんと石鹸で手を洗ってくださいというかというと、手をしっかり洗い消毒さえすればウイルスは落ちます。落ちた状態なら顔を触っても大丈夫だからなんです。手に付くこと自体が悪いんじゃなくて、それが付いた状態で顔を触ったり、目を触ったりすることが危険なんですね。ここの所をよく理解してください。ですから手洗いとか手指消毒ができない場面では感染リスクがあるということです。とにかく、感染した人もしていない人も含めて沢山の人と対応する場合はリスクがあります。
明日の朝はきっとお隣のハイランドに何千人もの人が入場して来られますが、入口で案内している人たちはリスクが高いですよね。でもさっき言ったようにマスクをすれば口と鼻に飛んできた飛沫は防げます。もう一つ目の粘膜を守るためにフェイスガードがありますが、あのフェイスガードは自分から出たものを止める効果ほとんどありません、横からいくらでも漏れますから。但しマスクをした上でフェイスガードをしていただくと、相手から飛沫が飛んできた時でも鼻と口を守れます。フェイスガードだけというのをテレビで良く見ますがあれは駄目です。自分自身の感染防止には効果ありません。ついでに言うとマスクはウイルスを通しています。 N 95という医療用マスク以外は通します。町でふつうに売ってるマスクは通しますが、大きな飛沫は防げます。そういったことを是非知っておいていただきたいと思います。
感染リスクの高い場面を特定する
今、言ったような基本を知った上で、どんなところにリスクがあるかというと、観光施設だったら送迎のシャトルバスの中だとか、入場券の売り場、電子決済が増えていますがここでの人との接触をできるだけ少なくしたい、キャッシュを触りたくないといったことがあるんですね。
事前に予約してもらって、ピッで済んだら従業員感染のリスクが減ります。
この地域では体験プログラムもあるでしょうが、スクリーン立ててマスクとフェイ
スガードすることで随分リスクが下がってきます。
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オリエンテーションは割と近い距離で説明したりしたりしています。スポーツ系ですと激しい呼吸したり、大声を出したりすることがあるかもしれません。
それから換気。これからの時期は寒いからあまり換気できないことがあり、ここにもリスクが出てきます。しかも寒い時期は特に換気が大切です。今日も扉を二カ所開けていただいていますが、この両側開けておくというのが大事なんです。二ヵ所開けて風を通す。多分この建物は建築基準法で一人あたり1時間に30立方メートルの換気ができていると思いますが、これなら感染リスクはほとんどないと言われてます。
外気導入の空調をずっと入れっぱなしにすれば、窓の比較的少ない所でも大丈夫です。この間も比較的寒い地域でずっと開けっぱなしにはできませんいう質問がありましたが、全部開ける必要はありません。二ヵ所、それも10cmだけ開けて風を通して下さい。それでほとんど換気できます。5分ぐ
らいで空気が入れ替わります。完璧じゃなくていいんです。
イベント。これも人が沢山集まりますが、イベントそのものだけでなくて、周辺の屋台だとかフードコートでお酒を飲むといったところにリスクがあります。どこにリスクがあるか、何のリスクがあるかということ考えていただきたいと思います。
それからお風呂。大浴場の中はそんなにリスクはな
いと思います。怖いのは更衣室とか脱衣所です。換気が良かったら寒くて居られないですね。比較的狭いところで触れ合ったりするし、脱衣カゴなんかもべった
り並んでます。時々一つ空けてバッテンつけたりしてるのを見かけますが、あれはあんまり効果ないと思います。あれで何を止めようとしているのかわかりません。それよりも感染した方が触れた脱衣カゴを触る方がよほど感染リスクがあります。そうするとかごを置きっぱなしにしないことが必要になります。受付で消毒したものを渡すのも方法です。イオンでは買い物カゴを消毒して渡してますけど、あのやり方ですね。そうすると少なくともカゴからの接触リスクはなくなりますよね。とにかくこの脱衣室という場所の性格上、換気がしにくいです、冬は特に。ですから密集を減らすには人数制限をする。受付でコントロールすることが大切じゃないかと思います。
タバコを吸う時はマスク外して割と近い距離で話しますね。いくら煙を吸い込む排煙機があると言ってもね。喫煙室会話が大事だなんて言われますけれども、今の状況ではこの喫煙室がかなり危ない所です。狭い、マスク外す、喋る。ですから普段５人くらい入っている所も２人にしてください。
あるいは喋らないでくださいなんていう制限かけたり。喫煙室閉めているところもあります。

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感染リスクが高まる5つの場面
10月26日に政府が「感染リスクが高まる5つの場面」を発表しています。「お酒を伴なう懇親会」「大人数や⻑時間に及ぶ飲食」「マスクなしでの会話」。いま私が話してきたことと重なってます。
さらに「狭い空間での共同生活」、そして「居場所の切り替え」。更衣室とか喫煙室とか普段と違うところに行った瞬間にふだん意識していた緊張が切れる。今までのクラスターを調べた結果、こういうところで感染リスクが広まっているということでまとめるとこの5つになるんですね。
これからのニューノーマルと呼ばれる世の中ではこのウイルスと共存していかないといけない。そして一番困るのが無症状感染です。
感染したのに症状が出ない、でも感染力を持ってる。でもこれと一緒にこれから観光を進めていかなきゃならない。でもこの状況は実は初めてではないんです。
私たちが最初に経験したのは 米国同時多発テ
ロ、9.11です。それまではテロは特別な状況だったんですが、これ以降、社会のどこにテロリストがいるかわからないということで、いろんなところのセキュリティが上がってきました。
最初はすごく不便でした。テロの翌年の１月に私はアメリカに出張しましたが、１時間の国内線フライトに乗るのに、出発３時間前に空港に行って荷物を全部開けてチェックして、当時はとんでもないセキュリティだと思い、このままだと本当に旅行ってどうなっちゃうんだろうと心配になったくらいです。でも今はもう普通に戻っています。それはセキュリティのいろんな技術が進み、ストレスなくセキュリティがしっかり押さえられるようになったからです。
こうした経験からするとこのコロナも、何年かかるかは分かりませんが、感染防止を図りながらも普通の生活や観光ができるような時代が来るんじゃないかなと思います。それまでの間はウイルスとの共存という中でいろいろな観光事業者、それから観光客それぞれが感染防止を実践していただく
ことが必要と思います。

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これからの観光復興、３つのポイント
今、感染が増えてますので、特に観光事業者の皆様に言いたいのは、観光復興していく際の大きなポイントは安心感、confidenceという言葉です。どれだけ楽しいかではなく、安心できるかどうかで動くか動かないかを決めます。ですから「これだけの事やってるから安心です」ということを伝えないと人は来てくれなくなる。どうやって安心を具体的に示して伝えていくかがこれからのポイントになってくると思います。で、これからの観光の復興のポイントを3つ挙げました。
今のような状況で誰が来れるか、来てくれ
やすいか、以前とは変わってきまいます。まず、この人達だったら今の環境の中で来てくれやすいというターゲットを絞ること。特にこの地域に縁がある方、リピーターで来て下さってる方は、やはりこの地への思いがあるから来てくれやすいです。この先しばらく観光客数は増えません。増えないことを前提に考えなければいけません。
絶対にしていけないことは「安売り」
安売りして客が減ったら絶対に売り上げ落ちます。持たないです。ですから安売りをしないことがこれからのポイントです。絶対に安売りはしない。お客さん欲しいですよ。思わず安く出したい、
周りとの競争もある。でも一度安売りしたら元に戻るまで5年、10年かかります。同じ値段で売りた
かったら付加価値をつけましょう。安売りはしない。そして繰り返して言いますけれども、安心感を表に出す。
今、来て下さっているGoToトラベルのお客様、これをどうやってリピーター化するか。簡単ではありあせん。彼らは 普段３万円のところ２万円だから来てくれます。３万円に戻ったら、いやもう無理だよねとなってきます。それでも来てもらうためにどうするか、あるいはGoToじゃなくても来てくれるお客様をしっかり押さえていく。これがこれからの観光復興のポイントとなってくるんじゃないかなと思います。すみません、時間ぎりぎりまでお話をしてしまいました。ご清聴ありがとうご
ざいました。

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