（第882号）（1）

2015年2月15日（日）

昨年、世界的に有名になった「ナッツリターン」。機内でのナッツの出し方に立腹した元副社長。最終的にCAの接遇・応対は正しく、元副社長は「claimer」として名を残しました。
クレームは医療業界でも日々繰り返されている問題ですが、その応対が本当に正しいのか、相手の理解を得ているのか、

１月 日～ 日、第２回HPHセ ミ ナ ー inJapanにポスター発表（介護・転倒予防体操教室）で参加してきました。第２回ＨＰＨセミナーは、国際ＨＰＨネットワークと民医連の共催で開 催 さ れ、 日 本 病 院 会、保団連、日本プライマリ・ケア連合学会、日本ヘルスプロモーション学会が賛同団体でした。国際講演２題、国内ＨＰＨ実践報告２題、ポスター発表
題とヘルスプロモーシ

ョン（以下HP）について学んだ有意義な２日間でした。

未来の患者像HPの第一人者ハンヌ・ターネセン氏の講演は、通常の治療に患者と一緒に行う予防・HP・リハビリを加えることのエビデンスを内科、外科、精神科領域の具体的事例をもって紹介され、「介入の必要な人（運動をしない、栄養不良、太りすぎ、日常的な喫煙、有害な量の飲酒）にエビデンスのある介入を訓練されたスタッフがおこなうことが重要である。未来の患者像は、自分の健康や疾病介入の主導者と私は、安全管理について毎日頭を悩ませています。その中での研修なので、期待して参加しました。職員は 名の参加でした。
研修内容は、グループワークを通して実際に口や体を動かして進んでいったのでチームステップスの重要性が頭に入りやすかったです。
研修内容で特に印象に残ったことを紹介します。
まず、始めにチームで「鎖つなぎ」・「指相撲」のゲームをしましなり、生存ではなく健康向上を重視し、治療に感謝するのではなくエビデンスに基づくHPを求める必要がある」という内容でした。
日常的に取り組んでた。ここから学んだことは、チームと相談してから実践すれば勝利への成功の鍵が導けると言う事です。
次に紐を使用して患者と様々な医療者が一つの医療に関わっているという事を体験しました。そこから、患者も巻き込んで安全管理すべきであると学び、現在産科病棟ではウォーキングカンファレンスを開始したところです。

事故接近が起きない仕組みいることをHPの視点でブラッシュアップし、今回のような交流の機会があったときは宮城からも大勢で参加したいと思いました。

事の大切さ」という言葉にはハッと気づかされました。事故後は患者に気を取られがちですが、職員も守らなければなりません。そのためには、事故接近が起きてからの対策ではなく、事故接近が起きないための仕組みを日々考えながら仕事をしていくこと、また、少数の気づきに対しても口にして発信しやすい職場環境を目指さなければならないと改めて思いましる研修会（３／７・５／）でも、安全管理を有

県北の貧しい兼業農家、六男であるにも関わらず家督となってしまった家に生まれ育った私は、自宅畑のトマトやきゅうり、自然の果実などをおやつとしながら、暗くなるまで外で遊んでいた。▼高校生になり部活を選ぶ際、悩んだあげく山岳部に入部した。登山用品、山行代は長期間の休みにアルバイトをして収入を得てあてた。女子高で通常数名しかいない部員であったが、部長になってしまった年には数名を抱える大所帯となり、苦労も多かった。しかし、あの大自然を目の前にすると、ちっぽけな自分と前向からも数回登山をしたが、結婚してからはぷっつりとやめてしまった。 数年たち、次男がひょんなことから数きになれる自分がいた。▼卒業後就職して20年前に登山を始めた。
それにあやかって私も一昨年、昨年と１回ずつ同行させてもらった。ここ４～５年で体重は増加し、年齢も山は最高であった。今年は少し余裕をもち、次男の登山に何回か同行させてもらおうと考えている。

た。昨年は本当に忙しすぎる年であったが、そんな中での秋の船形

歳をすぎ、全く運動をしていない中体力が危ぶまれたが、昔の感覚は思ったほど衰えず、次男もびっくりしてい

50る」「感情・五感で伝える」の大きく３つのタイプがあり、相手がどういうタイプなのかを即座に見分ける力、そしてタイプに合わせた分かりやすい説明をする事が必要な事を学びました。

相手の心を読み取り感じ取る「医療事故が不幸にするのは患者・その家族だけではなく職員も不幸な思いをする」、

効に実践できるよう学びた。
今後２回予定されてい発信できるチームがエラーを救を深めていきます。

「気付きをう」、「助種のひとつ」だと感じました。
（H・Y）

30

学習中

けを求めるたちの病院を成長させる事は非難されていると感じがちですが、実は「私ゲームをしながら学習73

1718

それぞれに応じた「応対」をする必要があるという事でした。またクレームを扱う場合、マニュアル通りの均一な応対だ
けでは理解を得にくい事や、逆に返答する声のトーン一つで相手の理解が得やすくなる事も教えていただきました。相手にある内容を伝える場合「理念・ポリシーから入る」「分析・説明から入大原則」など62る・感じ取る」事が最大のポイントなのです。
「クレームを言われる」

30

相手の心理的分析を追及した「患者様・お客様の６大心理」「クレーム応対の時、自分の応対の未熟さを感じた方もいたのではないでしょうか。そして更に相手の心を「読み取様々な角度から分析し応対する事が、実は「予想内の事」と聞かされた10

確認すべき課題でした。
今回は元CAであり現在はあらゆる業界に「接遇・マナー」を講演しているミナコーポレーションの、長久保美奈氏を迎え「患者クレーム応対について」と題してご講演いただきました。クレームは人間のタイプや精神状態により様々であり、講師の長久保美奈氏

懇親会でターネセン氏（左端）と（第882号）（2）2015年2月15日（日）

１ 月 日（ 土 ）、 フ ォ
レスト仙台で仙台弁護士会主催の集団的自衛権反対 集 会 が 行 わ れ ま し た。
土曜日の午後にもかかわらず、３７０名の参加で、集団的自衛権への関心の高さを感じました。
講演で、憲法学者の樋口 陽 一 氏 は「 友 人 で もあった菅原文太氏。沖縄。
集団的自衛権」と三つのテーマでわかりやすくお話ししてくださいました。「 菅 原 文 太 は が ん の身を削り沖縄の選挙応援に 行 っ た。 そ こ で、『 空も海も土地も国家の物ではなく、そこに住んでいる 人 の 物 』 と 発 言 し た。

沖縄知事選、衆議院選挙
でも基地反対、辺野古埋め立て反対の候補者が勝利して、県民の意思表示となった。ところが、集団的自衛権では我々が選挙で選んだ政治家が戦争に突き進もうとしている。沖縄のＮＯを打ち消そうとしている。恥ずかしい状況だ。マスコミに騙されることなく自分の考えを持つことが大事なことだ」と語りました。
次に元内閣官房副長官補の柳澤協二氏より「なぜ今集団的自衛権が必要なのか。アメリカと日本はイコールパートナーと言えるのか。安倍総理が邦人救出のイラストを提示したが、そんなありえない無理な世論操作で批判 が 起 こ っ た 」 と 話 し、集団的自衛権の疑問を示して鵜呑みにせずよく考えていく必要があると話されました。
終会のあいさつで仙台弁護士会の鹿又喜治氏が「 集 団 的 自 衛 権 は、 今 年の統一地方選挙後に法案が出される。国会まかせに し な い こ と が 大 事。
我々も、街頭宣伝や署名をがんばって皆さんの声を一人でも多く届けた
い」と話されました。
柳澤協二氏

クイズの解答は事業所名、氏名、職種を記し県連事務局に送って下さい。メールは不可。ファ

争に行くことのないよう 動 で 示 し て い き ま し ょ 誌２０１４年Ｖｏｌ ｐ
集団的自衛権にに私たち一人一人が集団 う。 （ 記事：田中千枝）「投稿規定」を参照ま
ついて考えよう的自衛権について考え行たは県連事務局担当まで
その後、フォレスト仙問い合わせください。）
台から一番丁を通り、仙２．発行までのスケジュ
台駅前までパレードを行ール：いました。１００名が雪
２０１５年３月末：公募の ち ら つ く 中、「 他 国 の締切、４月末：原稿依頼
た め に 戦 争 す る な 」「 集の予定。
団自衛権、撤回させよう」
多くの医療・介護・福とシュプレヒコールをし祉の従事者が投稿していながら元気に歩きまし
この度、県連学術委員 ピックス、⑥私の言いた た だ け れ ば と 思 い ま す、た。
会では２０１５年度の宮 いこと、⑦資料の７分野。 ご検討をお願いいたしま
戦争をする国になる事 城 民 医 連 雑 誌 発 行 に 向 （ 詳 し く は 宮 城 民 医 連 雑 す。のないように、家族が戦 け、下記の内容で原稿を募集します。宮城民医連
雑誌の更なる発展のために、各事業所・職種（部会）の方々をはじめ、県連職員の積極的な応募をお願いいたします。
１．募集するテーマ：①総説、②原著、③医療活動報告、④症例、⑤ト

介護保険の改悪にきて友の会の皆さんとお知り合いになれてよ よって必要な介護を受かったと、毎日感謝し けられない「介護難民」て暮らしている」と話 や「地域で孤立する人」していました。以前は がうまれることが心配友の会のボランティア されます。
今回、Ａさんのお話もしてくれていたそうをうかがって共同組織です。
が地域の人どうしを繋共同組織の多彩な活 動
ぐ上でも大事な存在と友の会という顔の見 なっていることを強くえる信頼関係が大切だ 感じました。  （続）と感じました。友の会
は、班会や青空相談会、サークル活動、うたごえ 活 動、 お 茶 っ こ 会、仮設訪問を定期的に行っています。
Ａさんも友の会のそうした活動に参加することで、一人暮らしをしていても地域の人と知り合えたり友人ができました。

62

35

ックスは可。正解者に抽選で５人に図書カードを

冬は子どもから風邪をう つ さ れ て い ま し た が、今年の冬は何とか健康に過ごせたと喜んでいました。
ところが、今日からのどが少しイガイガしはじめています。油断大敵ここら辺で止めておきた
いと切に願っている今日この頃です。
ケアステーションしおか純一ぜ、ケアマネ、工藤進呈いたします。余白に日頃考えている事などを書き添えて下さい。「声」の欄に掲載させていただく場合があります。応募
資格＝臨時・パート含む
県連職員。締切３月 日当日消印有効。発表４月１日号。１月１日号答え①ハチ公がウインク②左下の犬の左耳③スマホで会話している男性の口④‼

る女性の足の長さ・応募総数 件。当選者＝斉藤⑥右から３人目の女子の左足⑦ハチ公の後ろにい右から２本目の木の枝⑤
左端の女性の胸のボタン15

要支援１・２が打ち切られたらどうなるのか？

ぱい。みんな迷惑をかけたくない。自立しないとしかたないと思っているはず」と話してくれました。病院にかかるのも遠慮し、本当は 皆 に 頼 り た く て も、迷惑だと思われたくないと考えていることが感じられました。
Ａ さ ん の お 話 で は、
東日本大震災の時、一人暮らしを心配して友の 会 の 人 が 来 て く れ、病院に避難させてくれ
た そ う で す。「 友 の 会に 入 っ て、 集 会 所 で、ダンスや歌、お琴、尺八をやってくれる。知らないことをいろいろ教 え て も ら っ た。 お茶っこ会も楽しみ。食べ物を持ちよりで無料。ここに引っ越して

藤頼子／坂北部デイケア。（敬称省略）

井早苗／ケアステーションいずみ。石橋結子／つばさ薬局松陽台店。橋本彩子／十符・風の音。佐初乃／坂北部診療所。大17

共同組織 の役割にしない。誰も助けてくれない」と語るＡさんですが「 代の人たちが、のほほんと病院にかかっているとは思えない。本当は子どもに頼りたいが、子どもは自分の家族で精いっ

友の会活動・班会の様子

樋口陽一氏
Aさん担当のケアマネージャー
菊地貴子さん

たくさんの聴衆

Ａさんに人生を語って い た だ き ま し た。
「 才で東京大空襲を経験して、家も何もかも失った。２日間くらい食べ物を食べないでも我慢できる。当時は夜も３時間くらいしか寝ないで、勉強して働いてうんと苦労をした。手芸教室をひらいて教えていた。東京からここに移り住んでよかった。元気でいるか
ぎり、自分のことは自分でやりたいと思ってい る 」「 お 国 は 何 一 つしてくれないからあて
80

17

連載②16

元気にパレード