2023 年７月 13 日
J.D. パワー ジャパン

J.D. パワー 2023 年個人資産運用顧客満足度調査 SM～対面証券、全国系銀行、ネット証券、ネット銀行の４部門で総合満足度が過去最高～CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2023 年個人資産運用顧客満足度調
査 SM の結果を発表した。
４部門で総合満足度は前年から向上。対面系で大きく改善
本年調査では、前年調査（2022 年７月発表）に比べ、対面証券、全国系銀行を中心に満足度の向上が見られた。
対面証券では、「顧客対応」、「商品・サービス」、「口座情報」、「手数料・金利」、「店舗施設」、「問題解決」の６フ
ァクターにおいて、前年比＋10 ポイント以上の向上が見られ、総合満足度は前年比＋14 ポイント向上した。全国系銀行では「顧客対応」、「手数料・金利」、「問題解決」の３ファクターにおいて、前年比＋10 ポイント以上の向上が見られ、総合満足度は前年比＋９ポイントの向上となった。また、ネット銀行で＋５ポイントの向上、ネット証券で＋２ポイントとなり、対面証券、全国系銀行、ネット証券、ネット銀行*1 の４部門で、満足度構造を変更した 2017 年以降、過去最高の総合満足度となった。
*1

2020 年に新形態銀行からネット銀行に部門変更を行った。

対面系におけるオンライン化は満足度向上に寄与
対面系（対面証券、全国系銀行）における「オンライン」満足度が向上している。主に利用するオンラインツール*2については、依然としてパソコンからの WEB サイト（以下、パソコン）の割合が大きく、対面証券では６割程度、全国系銀行でも半数程度を占める。パソコンでの利用においても前年からの満足度の向上が確認されるが、スマートフォンからのアプリ（以下、スマホアプリ）を主利用とする場合の満足度の向上はそれを上回る。具体的には、対面証券で

jdpower-japan.com
japan.jdpower.com

はパソコンの+９ポイントに対して、スマホアプリは＋38 ポイント、全国系銀行ではパソコンの＋11 ポイ
ントに対し、スマホアプリは＋16 ポイントとなっている。また、スマホ
アプリ主利用の際の満足度はパソコンに比べ、対面証券で＋45 ポイン
ト、全国系銀行で＋20 ポイント高い。また、全国系銀行においては、主利用端末のスマホアプリ利用が前年に比べ＋８ポイント増加しており、利用者のスマートフォンへのシフトも確認される。このように、対面系においてもオンラインサービスの拡充は重要と言える。
*2

最もオンラインサービスを利用したツールとして、パソコンについては WEB サイトとトレーディングツール、スマートフ

ォンについては、WEB サイトとアプリについて聴取しているが、ここでは、パソコンのうち WEB サイトについて、スマートフォンのうちアプリについて取り上げている。

ネット系における 3,000 万円以上の高額運用者の満足度向上には、わかりやすいオンラインサイトの構築が重要
総合満足度を合計運用額別（「1,000 万円未満」、「1,000 万円～3,000 万円未満」、「3,000 万円以上」）に見てみると、対面系では合計運用額が多い人ほど満足度が高い傾向にあるが、ネット系（ネット証券、スマホ専業証券、ネット銀行）では合計運用額が「3,000 万円以上」の満足度が「1,000 万円～3,000 万円未満」とほぼ横ばいであった。
満足度の向上をとどめる要因は「口座情報」と「オンライン」ファクターであった。特に、「口座情報」では「口座で提供されている情報」と「口座案内の的確さ」において、「オンライン」では「見たい情報の探しやすさ」と「掲載内容の分かりやすさ」において、合計運用額「3,000 万円以上」の顧客層の評価が「1,000 万円～3,000 万円未満」の顧客層を下回っている。
また、ネット系において、合計運用額「3,000 万円以上」の顧客層が主利用金融機関を選ぶ最大の理由は「手数料が安い」であるが、ネット系各社においてこれ以上の手数料引き下げを行う余地は限られている。一方、これらの顧客層が主利用金融機関を選ぶ２番目の理由は「インターネットサービスが充実している」である。
このような点から、高額運用者については既存客の満足度向上と新規顧客獲得のいずれにおいても、必要な情報を的確にわかりやすく届けられるオンラインサイトの構築は重要と言える。
J.D. パワー グローバル・ビジネス・インテリジェンス部門 常務執行役員 梅澤希一のコメント「新型コロナ感染拡大を契機に、対面証券や全国系銀行では店舗改革や担当体制の見直しとともに、デジタル・チャネルを強化してきた。本年調査での「オンライン」における評価向上の背景には、こうした各社のデジタル・チャネルの強化による UI・UX の改善が一定の効果を上げてきていることがあるものと考えられる。高額運用者においてもインターネットサービスの拡充が重視される中、顧客満足度の一層の向上のためには、ユーザーフレンドリーで情報のわかりやすいサイト構築などが求められていると言える。」
J.D. パワー 2023 年個人資産運用顧客満足度 No.１を発表
各部門の総合満足度ランキングは下記の通り。
【対面証券 部門】（対象５社）
第１位：三菱 UFJ モルガン・スタンレー証券、野村證券（同点、607 ポイント）
三菱 UFJ モルガン・スタンレー証券は２年連続の総合満足度第１位。「顧客対応」、「商品・サービス」、「手数料・金利」、「店舗施設」の４ファクターで最高評価。
野村證券は「口座情報」ファクターで最高評価。
第３位：大和証券（592 ポイント）【全国系銀行 部門】（対象５行）
第１位：三井住友銀行（596 ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「商品・サービス」、「口座情報」*3 の２ファクターで最高評価。
第２位：ゆうちょ銀行（590 ポイント）「顧客対応」ファクターで最高評価。
第３位：三菱 UFJ 銀行（585 ポイント）「口座情報」*3、「手数料・金利」、「店舗施設」の３ファクターで最高評価。
*3

三井住友銀行と三菱 UFJ 銀行の「口座情報」ファクターのスコアは同点。

【ネット証券 部門】（対象５社）
第１位：SBI 証券（630 ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「手数料・金利」、「商品・サービス」の２ファクターで最高評価。
第２位：松井証券（626 ポイント）「口座情報」、「顧客対応」の２ファクターで最高評価。
第３位：楽天証券（625 ポイント）【スマホ専業証券 部門】（対象３社）
第１位：大和コネクト証券（旧：CONNECT）（616 ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「手数料・金利」、「口座情報」、「顧客対応」の３ファクターで最高評
価。
第２位：LINE 証券（602 ポイント）
第３位：PayPay 証券（597 ポイント）「商品・サービス」ファクターで最高評価。
【ネット銀行 部門】（対象５行）
第１位：ソニー銀行（647 ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「手数料・金利」、「口座情報」、「顧客対応」、「商品・サービス」の４ファクターで最高評価。

第２位：住信 SBI ネット銀行（632 ポイント）
第３位：au じぶん銀行（617 ポイント）《 J.D. パワー 2023 年個人資産運用顧客満足度調査 SM 概要 》
年に１回、民間の銀行、証券会社で、投資信託・株式・外貨預金・ＦＸなどの資産運用を行っている個人投資家（全国の 20 歳～79 歳）を対象に、直近１年間のサービス利用経験に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で 12 回目の実施となる。
サービス形態をもとに「対面証券」「全国系銀行」「ネット証券」「スマホ専業証券」「ネット銀行」の５部門に分けて集計した。
■実施期間：2023 年４月上旬■調査方法：インターネット調査■調査対象：銀行、証券会社で個人資産運用サービス（投資サービス）を利用した人（20 歳～79 歳）■調査回答者数：11,574 人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に以下の通り（カッコ内は影響度）。
【対面系】（対面証券、全国系銀行）：「顧客対応（担当者・オンライン・コールセンター）」（31％）、「商品・サービス」（30％）、「口座情報」（20％）、「手数料・金利」（14％）、「店舗施設」（４％）、「問題解決」（１％）
【ネット系】（ネット証券、スマホ専業証券、ネット銀行）：「手数料・金利」（30％）、「口座情報」（25％）、「顧客対応（オンライン・コールセンター）」（24％）、「商品・サービス」（20％）、「問題解決」（１％）＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

《本リリースに関するお問い合わせ》株式会社 J.D. パワー ジャパン
メディア関係者様お問い合わせ：北見（コーポレート コミュニケーション）
Tel：03-6809-2996 E-mail：release@jdpa.com
調査レポート購読等お問い合わせ：西川（GBI 部門 ファイナンス・インダストリー）
Tel：03-6809-2987 E-mail：japanGBIPractice@jdpa.com
J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50 年以上にわたり、ビッグデータや AI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。

J.D. パワー
2023年個人資産運用顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【対面系】【対面証券】
三菱UFJモルガン・スタンレー証券

607

野村證券

607

部門平均

597

大和証券

592

SMBC日興証券

586

みずほ証券

582

【全国系銀行】

596

三井住友銀行
ゆうちょ銀行590

三菱UFJ銀行

585

部門平均

583
570

りそな銀行
みずほ銀行

557

注） 同点の場合は英文表記アルファベット順にて掲載しています。
回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。
出典： J.D. パワー 2023年個人資産運用顧客満足度調査SM

本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。
報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、上記出典を明記してください。

J.D. パワー
2023年個人資産運用顧客満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【ネット系】【ネット証券】
SBI証券
松井証券
部門平均
楽天証券
マネックス証券

auカブコム証券

630
626
626
625
616
608

【スマホ専業証券】

616

大和コネクト証券（旧：CONNECT）
部門平均

605

LINE証券602

PayPay証券

597【ネット銀行】
ソニー銀行
住信SBIネット銀行
部門平均
auじぶん銀行

楽天銀行
PayPay銀行

647
632
619
617
609607注） 回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。
出典： J.D. パワー 2023年個人資産運用顧客満足度調査SM

本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。
報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、上記出典を明記してください。