2024 年８月８日
J.D. パワー ジャパン

J.D. パワー 2024 年北米ホテル宿泊客満足度調査 SM～２つの旅行市場で異なる傾向：顧客満足度は高級ホテルにおいて着実に向上、手頃なホテルでは低下～
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である J.D. Power（本社：米国ミシガン州トロイ）は、現地時間７月 16 日に、J.D. Power 2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI)
StudySM（J.D. パワー 2024 年北米ホテル宿泊客満足度調査 SM）の結果を発表した。
本調査は、過去１年間に北米のホテルに宿泊をした人を対象に、直近の宿泊体験の満足度を測定し、年に１回結果を発表している。
宿泊料金の上昇、滞在の長期化、旅行回数の減少により、客室の質とホテルのメンテナンスが重視される
2024 年５月の米国ホテル客室の平均１泊料金（ADR）は 158.45 ドルで、2023 年 10 月の 159.01 ドルに次いで過去２番目に高い月となり＊１、事実上どの価格帯のホテルにおいても旅行者はより高いホテル代を支払っている。本調査によると、旅行者がより高い価格に対して価値を感じるかどうかは、ホテルがどれだけ期待に応えてくれるかにかかっている。今回調査では、ラグジュアリー部門とアッパー・アップスケール部門のホテルが高い顧客満足度を示している
一方、リミテッドサービスホテルは前年比で顧客満足度が低下している。
＊１

出典：CoStar/STR

2024 年調査の主なポイントは以下の通り：
フルサービスホテルブランドが好調
ラグジュアリー部門とアッパー・アップスケール部門のホテルでは、平均宿泊料金が最も大きく上昇しているにもかかわらず、総合満足度は前年と同程度か上回っている。しかし、リミテッドサービスのアッパー・ミッドスケール部
門、ミッドスケール部門、エコノミー部門のホテルでは、総合満足度は前年比で大幅に低下している。
旅行回数は減少、滞在日数は長期化
北米のホテル利用者の年間平均旅行回数は９回で、2023 年の 10 回から減少した。平均滞在日数は 3.43 日で、2023年の 3.36 日から増加した。旅行回数は減少しているが滞在日数は長くなっているという変化により、宿泊客はホテルでの体験のあらゆる点を重視するようになっている。
スタッフ、サービス、施設への投資が重要
平均宿泊料が最も高いにもかかわらず、フルサービスのラグジュアリー部門とアッパー・アップスケール部門のホテルは、「バリュー（支払った価格に対する価値）」における満足度もリミテッドサービスホテルを上回っている。リミテッドサービスホテルの事業者は、総合満足度に加え、ゲストの知覚価値を向上させるために、客室、ホテル施設・設備のメンテナンス、古いホテルの改装に注力すべきである。
jdpower-japan.com
japan.jdpower.com

J.D. パワー ホスピタリティ・プラクティス部門長 アンドレア・ストークスのコメント「ホテル宿泊客の旅行行動に変化が見られる。パンデミック後の旅行価格が依然高騰している中、ホテル宿泊客の平均旅行回数が減少していることは驚くべきことではない。しかし、そのようなホテル宿泊客は、旅行中により長期間滞在するようになり、結果、部屋の清潔さや施設のメンテナンス、フロント係とのやり取りまで、そのホテルのあらゆる面に注目が集まることとなる。結局のところ、ホテルの宿泊料金とともに旅行者の期待も高まっており、ホテルがその期待に応えられなかったり、期待を上回らなかったりすると、価格に対しての知覚価値は低下する。」

顧客満足度ランキング首位ブランド【ラグジュアリー部門】The Luxury Collection（ラグジュアリーコレクション）（772 ポイント）【アッパー・アップスケール部門】Margaritaville Hotels & Resorts（マルガリータヴィル リゾート）（726 ポイント、２年連続の総合満足度第１位）【アップスケール部門】element（エレメント）（707 ポイント）【アップスケール長期滞在部門】Hyatt House（ハイアット ハウス）（696 ポイント、３年連続の総合満足度第１位）【アッパー・ミッドスケール部門】Drury Hotels（ドゥルリー ホテルズ）（744 ポイント）【アッパー・ミッドスケール／ミッドスケール長期滞在部門】Home2 Suites by Hilton（ホーム２スイーツ by ヒルトン）（695 ポイント、２年連続の総合満足度第１位）【ミッドスケール部門】Tru by Hilton（トゥルーby ヒルトン）（688 ポイント、２年連続の総合満足度第１位）【エコノミー部門】Microtel by Wyndham（マイクロテル バイ ウィンダム）（618 ポイント、２年連続の総合満足度第１位）【エコノミー長期滞在部門】WoodSpring Suites（ウッドスプリング スイーツ）（603 ポイント、２年連続の総合満足度第１位）《J.D. パワー 2024 年北米ホテル宿泊客満足度調査 SM 概要》
過去１年間に北米のホテルに宿泊した人を対象に、直近の宿泊体験に対する満足度を聴取し明らかにする調査。
今回で 28 回目の実施となる。
■実施期間：2023 年６月～2024 年５月■調査方法：インターネット調査■調査対象：2023 年５月～2024 年５月の期間にホテルに宿泊した人■調査回答者数：39,468 人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、以下の通り（カッコ内は影響度）。
【ラグジュアリー部門】：「バリュー」（27％）、「客室」（18％）、「スタッフサービス」（18％）、「ホテル施設」（15％）、「コミュニケーション＆コネクティビティ＊２」（12％）、「料飲」（10％）
【アッパー・アップスケール部門】：「バリュー」（27％）、「客室」（18％）、「スタッフサービス」（18％）、「ホテル施設」（15％）、「コミュニケーション＆コネクティビティ」（12％）、「料飲」（10％）
【アップスケール部門】：「バリュー」（26％）、「客室」（19％）、「スタッフサービス」（17％）、「ホテル施設」（16％）、「コミュニケーション＆コネクティビティ」（13％）、「料飲」（９％）
次ページへ続く【アップスケール長期滞在部門】：「バリュー」（27％）、「客室」（21％）、「スタッフサービス」（17％）、「ホテル施設」（16％）、「コミュニケーション＆コネクティビティ」（11％）、「料飲」（９％）
【アッパー・ミッドスケール部門】：「バリュー」（28％）、「客室」（19％）、「スタッフサービス」（18％）、「ホテル施設」（16％）、「コミュニケーション＆コネクティビティ」（13％）、「料飲」（７％）
【アッパー・ミッドスケール／ミッドスケール長期滞在部門】：「バリュー」（27％）、「客室」（21％）、「スタッフサービス」（17％）、「ホテル施設」（16％）、「コミュニケーション＆コネクティビティ」（11％）、「料飲」（９％）
【ミッドスケール部門】：「バリュー」（28％）、「客室」（19％）、「スタッフサービス」（18％）、「ホテル施設」（16％）、「コミュニケーション＆コネクティビティ」（13％）、「料飲」（７％）
【エコノミー部門】：「バリュー」（28％）、「客室」（20％）、「スタッフサービス」（18％）、「ホテル施設」（17％）、「コミュニケーション＆コネクティビティ」（16％）
【エコノミー長期滞在部門】：「バリュー」（28％）、「客室」（20％）、「スタッフサービス」（18％）、「ホテル施設」（17％）、「コミュニケーション＆コネクティビティ」（16％）＊２コンセントや USB ポートの利便性、TV チャンネルやアクセス可能なストリーミングサービスの選択肢の幅広さ、

インターネット／Wi-Fi の品質、支払い方法の選択肢の多さ、モバイル機器でのホテルサービスの利用のしやすさなど。

＊本報道資料は、現地時間 2024 年７月 16 日に米国で発表されたリリースを要約したものです。
原文リリースはこちら
https://www.jdpower.com/business/press-releases/2024-north-america-hotel-guest-satisfaction-index-nagsistudy＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

《本リリースに関するお問い合わせ》株式会社 J.D. パワー ジャパン
メディア関係者様お問い合わせ：北見（コーポレート コミュニケーション）
Tel：03-6809-2996 E-mail：release@jdpa.com
調査レポート購読等お問い合わせ：日高・本成・若森（GBI 部門 トラベル・インダストリー）
Tel：03-6809-2987 E-mail：japanGBIPractice@jdpa.com

J.D. パワーについて：
米国に本社を置く J.D. パワーは消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データと分析における国際的なマーケティングリサーチカン
パニーです。ビッグデータや人工知能（AI）、アルゴリズムモデリング機能を活用して消費者行動を捉える先駆者であり、消費者に関する鋭い業界インテリジェンスを提供してきました。J.D. パワーは半世紀以上に渡って、顧客とブランド・製品に関わり続け、主要産業における世界の大手企業から、顧客対応戦略の指針として信頼されています。
J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。

J.D. Power
2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI)
StudySMYear / Project / Study Name

Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

LuxuryThe Luxury Collection

772

The Ritz-Carlton

769

Waldorf Astoria

759

Four Seasons754Segment Average

731

Fairmont

724

Conrad Hotels & Resorts

722

Grand Hyatt

722

JW Marriott

715

Loews Hotels

712

W Hotels

711

InterContinental Hotels & Resorts

707

Note: In alphabetical order if there are tie scores.
Source: J.D. Power 2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) Study SM

Charts and graphs extracted from this press release for use by the media must be accompanied by a statement identifying
J.D. Power as the publisher and the study from which it originated as the source. Rankings are based on numerical scores,
and not necessarily on statistical significance. No advertising or other promotional use can be made of the information in th isrelease or J.D. Power survey results without the express prior written consent of J.D. Power.

J.D. Power
2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI)
StudySMYear / Project / Study Name

Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

Upper Upscale
Margaritaville Hotels & Resorts

726

Kimpton722

Hyatt Centric

716

Tapestry Collection by Hilton

716

Omni Hotels & Resorts

714

Autograph Collection

707

Hilton Hotels & Resorts

703

Hard Rock Hotels

700

Hyatt Regency697

Westin Hotels & Resorts

697

Canopy by Hilton

696

Segment Average

696

Hotel Indigo

693

Embassy Suites by Hilton

689

Marriott689

Renaissance Hotels

689

Curio Collection by Hilton

685

Sheraton682

Note: In alphabetical order if there are tie scores.
Source: J.D. Power 2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) Study SM

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J.D. Power
2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI)
StudySMYear / Project / Study Name

Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)Upscaleelement707

AC Hotels by Marriott

702

Best Western Premier

700

Delta Hotels

699

Hyatt Place

693

Cambria Hotels & Suites

682

Hilton Garden Inn

682

SpringHill Suites by Marriott

679

Segment Average

676

DoubleTree by Hilton

675

Courtyard by Marriott

672

Crowne Plaza

672

Aloft Hotels

667

Four Points by Sheraton

660

Wyndham Hotels

658

Radisson

657

Ascend Collection

650

Sonesta Select647

Sonesta Hotels & Resorts

637

Note: In alphabetical order if there are tie scores.
Source: J.D. Power 2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) Study SM

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J.D. Power
2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI)
StudySMYear / Project / Study Name

Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)Upscale Extended Stay

Hyatt House

696

Staybridge Suites

694

Homewood Suites by Hilton

678

Segment Average

678

Residence Inn671

Source: J.D. Power 2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) Study SM
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J.D. Power
2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI)
StudySMYear / Project / Study Name

Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

Upper Midscale
Drury Hotels

744

Wyndham Garden

684

Trademark Collection by Wyndham

682

Hampton by Hilton

678

Fairfield by Marriott

665

Holiday Inn Express

665

Best Western Plus

663

Holiday Inn

661

Segment Average

661

Country Inn & Suites by Radisson

644

Comfort Suites

633

Comfort Inn

631

La Quinta Inns & Suites

626

Clarion619

Note: In alphabetical order if there are tie scores.
Source: J.D. Power 2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) Study SM

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J.D. Power
2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI)
StudySMYear / Project / Study Name

Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

Upper Midscale and Midscale Extended Stay
Home2 Suites by Hilton

695

TownePlace Suites by Marriott

681

Candlewood Suites

678

MainStay Suites

656

Segment Average

649

Sonesta Simply Suites

638

Hawthorn Suites by Wyndham

624

Sonesta ES Suites

Extended Stay America

608

585

Source: J.D. Power 2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) Study SM
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2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI)
StudySMYear / Project / Study Name

Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

MidscaleTru by Hilton

688

Wingate by Wyndham

665

Best Western

634

AmericInn by Wyndham

632

Sleep Inn

612

Segment Average

611

Baymont Inn & Suites by Wyndham

598

Quality Inn

590

Ramada by Wyndham

577

Source: J.D. Power 2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) Study SM
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2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI)
StudySMYear / Project / Study Name

Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

EconomyMicrotel by Wyndham

618

Americas Best Value Inn

601

SureStay601

Days Inn by Wyndham

564

Howard Johnson by Wyndham

559

Studio 6552

Red Roof Inn

539

Travelodge by Wyndham

539

Segment Average

538

Super 8 by Wyndham

532

Econo Lodge528

Motel 6508

Rodeway Inn483

Knights Inn478

OYO

437

Note: In alphabetical order if there are tie scores.
Source: J.D. Power 2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) Study SM

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J.D. Power
2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI)
StudySMYear / Project / Study Name

Overall Customer Satisfaction Index Ranking(Based on a 1,000-point scale)

Economy Extended Stay

WoodSpring Suites

603

Extended Stay America Select Suites

573

Segment Average

551

InTown Suites

HomeTowne Studios by Red Roof

511

475

Source: J.D. Power 2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) Study SM
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