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コンタクトセンターでの一日-あらゆるカスタマーのためにデザインされたコンタクトセンター
今日の企業は、カスタマーエクスペリエンスに関して独自の課題に直面しています。
カスタマーは、自分のやり方で、自分の都合に合わせて、複数のプラットフォームで企業と対話できることを望んでいます。
ある日は電話で、次の日はテキストやチャットで、受けるサービスのレベルが変わることなく、自由に連絡を取りたいと考えています。

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Avaya OneCloud CCaaS

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カスタマーエクスペリエンスチームの規模を問わず、Avaya

OneCloud™ CCaaSは、今日のカスタマーとそれに対応するエージェントに対して、場所を問わずに有意義な体験を創出する強力なソリューションをクラウド上で提供します。

Avaya OneCloud CCaaSは、すべてのやり取りをカスタマーとエージェントの両方にとって記憶に残る体験にするツールを提供します。
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音声チャネルとデジタルチャネルにわたる高品質な体験を、単一のデスクトップビューで提供することで、エージェントを後押しします。

パフォーマンス分析を監視して、エージェントが重要なKPIを達成するのを助け、リアルタイムでフィードバックを提供します。

エージェント独自のスキルとカスタマーのニーズをマッチングさせることで、カスタマーエクスペリエンスのスーパースターを創出します。

スケーラブルなコンタクトセンターでカスタマーを魅了する方法についてご紹介します。

エージェントは、画面を切り替える必要なく、デジタルチャネルを横断して、カスタマーのいる場所で接客することができます。

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マルチエクスペリエンス
リサは規模の小さい不動産会社のコンタクトセンターマネージ

ャーです。
彼女のチームは、見込み客が住宅探しを支援してくれる適切な不動産業者を見つけて、その業者とつながるためのサポートを行い、また住宅ローン仲介業者に送付される複雑な書類の説明を含め、住宅購入過程での質問に答えます。

最近、カスタマーから、保留時間の長さや、エージェントに情報を繰り返す必要があることについて苦情が出ていました。
また一部のカスタマーからは、チャットやテキストメッセージなど、カスタマーサービスとつながる他の方法がない理由を尋ねられます。

Avaya OneCloud CCaaSは、エージェントがすべてのカスタマー情報にアクセスできる単一のデスクトップビューを提供することで、リサがこれらの課題を解決することに役立っています。
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ェントは、画面を切り替える必要なく、デジタルチャネルを横断して、カスタマーのいる場所で接客することができます。

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記憶に残るカスタマーエクスペリエンス

Avaya OneCloud CCaaSは、エージェントに対して、カスタマーに対応し、そのニーズを最初から理解する力を提供します。
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カスタマーとエージェントのあらゆる接点を360度可視性してつなぎます。

カスタマーが求めているものを見つけ、共同閲覧(コブラウジング）機能を使用して問題を解決するのを支援します。

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部署を横断してカスタマー情報を収集し、CRMインテグn

複数のチャネルにわたるセルフサービスオプションによレーションを活用したソリューションを提供します。

り、カスタマーがインタラクションのレベルを選択できるようにします。

エンゲージメントの高いエージェントエクスペリ
エンス
最もポジティブな体験を提供するために、エージェントには、その場で内容を用意するなど、コールがあった時にカスタマーの課題に対応するためのツールが必要です。
Avaya

OneCloud CCaaSを使用すると、すべてのエージェントがAIを活用したそれぞれの仮想アシスタントを使って、すべてのカスタマーインタラクションに関する最新の内容を入手することができます。

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AIと知識エドガーは地域の投資会社のコンタクトセンターで働いています。
彼は、新規口座の開設を求める見込み客とのやり取り、現在のクライアントと会社のアドバイザーの結び付け、投資戦略や市場状況の変化に関する質問への回答に時間を費やしています。

エドガーは、株式市場の継続的な変動に伴い、あらゆるインタラクションで最新の数値を利用できるようにする必要があります。

また、投資先やクライアントの個々の口座への市場の影響のし方を説明するために、各クライアントの現在のポートフォリオに素早くアクセスする必要があります。

Avaya OneCloud CCaaSには人工知能（AI）が組み込まれているため、すべてのカスタマーサービスチームのメンバーは、常に適切な洞察と回答を得ることができます。

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6カスタマーとエージェントのためのよりスマートなインタラクション
Avaya OneCloud CCaaSは、エージェントが1つの画面で利用できるリアルタイムのカスタマー情報を提供するため、すべてのインタラクションで、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することを重視しています。
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セルフサービスオプション、積極的なアウトリーチ、自動化プロセスにより、カスタマーに対して質の高いインタラクションを実現します。

カスタマーを適切なエージェントとつなげ、適切な答えを迅速に得ることで、カスタマーの満足度を向上します。
カスタマーとのインタラクション中にリアルタイムのプロンプトとガイダンスを提供するバーチャルアシスタントによって、エージェントのパフォーマンスを強化します。

Avaya OneCloud CCaaSを使用することで、エドガーは最新の情報を把握し、安心して作業できるようになります。
すべての投資取引を見ることや、各ポートフォリオに簡単に話しかけることが、すべて一つの画面から可能です。
バーチャルアシ

スタントを使えば、クライアントの年齢やリスク許容度に応じて、クライアントの利益となる関連するファンドやインデックスについての情報を提供するよう促されます。
また、セルフサービスオプションとエージェントのペアリングにより、エドガーはクライアントがより早くサービスを受けられることを知り、より掘り下げたインタラクションに集中できるようになります。

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分析とレポーティング
カスタマーのニーズと要望は常に変化しているため、コンタクトセン

ターのエージェントと管理者は、カスタマージャーニーの各段階において、インタラクションを微調整し、重要な体験を生み出すための最新の洞察を必要としています。

地元のコーヒーショップチェーンのカスタマーサービスマネージャーであるラモーナについて考えてみましょう。
彼女のエージェントは、ギフトカードから誕生日の特典や特典ポイントの誤りに関する質問、
モバイルアプリでのデフォルトの店舗ロケーションの設定、オンラインでの注文まで、様々なトピックに関する情報を必要としています。
彼らは、店舗内での体験に関するカスタマーフィードバックを受け、ギフトカードの残高を確認し、課金し、さらにはイベントで地域のケータリングが必要な場合に各店舗と連携できる必要があります。
呼量とインタラクションの深さは様々なため、ラモーナははあらゆる事態を想定しておく必要があります。

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Avaya OneCloud CCaaSのビルトイン分析機能により、いつでもコンタクトセンターの動向を把握し、クライアントの要求や不満に即座に対応できます。

リアルタイムレポート機能を搭載

Avaya OneCloud CCaaSを使用すると、クライアントとエージェントが必要とするものを、事前に正確に把握できます。
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ほぼ即時のフィードバックと定期的なパフォーマンス管理により、カスタマーエクスペリエンスのスーパースターを創出します。
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業務量とリソース提供の過去の変化を予測して追跡し、適切なエージェント数 を確保します。

プロセスを最適化し、必要に応じて調整を行うためのインサイトにより、ビジネスを改善します。

ビルトインの分析ダッシュボードを使用することで、ラモーナは呼量とエージェントのデスクトップ生産性データをリアルタイムで確認できるようになりました。
1日の時間帯の混雑状況に応じてスタッフの人数を調整したり、呼量が多い場合に新しいセルフサービスを導入し、迅速なカスタマー対応をすることができます。
また、インタラクションに関するフィードバックがほぼ即時に得られるため、ラモーナは、エージェントがより自信を持ち、またカスタマーの期待を上回ることができるトレーニングの必要性について、より良く把握できるようになりました。

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9エージェントのエンゲージメント
幸せなエージェントがより良いカスタマーエクスペリエンスを生み出すことは当然のことです。
作業を簡素化することで、エージェ

ントとカスタマー両方により良い結果をもたらします。
エージェン

トの離職率は、オンボーディングとトレーニングの面でコストがかかり、現在の従業員の士気を損なう可能性があります。
カスタマーサービスセンターには、エージェントに勝るとも劣らない価値があります。

ダリンは、アウトドア用品販売会社のコンタクトセンターで、高い離職率に直面しています。
エージェントは、退職の理由として柔軟性の欠如と複雑なシステムを挙げています。
ダリンは離職率を下げる必要があり、質の高いエージェントを引きつけ、定着させるインセンティブを与える能力が必要です。

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10エージェントのために、そしてエージェントからより多くを得る
Avaya OneCloud CCaaSは、エージェントが有意義なカスタマーエクスペリエンスを一つの場所で自由に作成できるようにします。
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オフィス、自宅、またはそのどちらかで働くエージェントにとって、必要なすべてのツールを1箇所に集め、仕事を簡素化することができます。

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リアルタイムのカスタマーインサイトにより、エージェントが毎回正しい意思決定ができるようにします。

柔軟なツールでエージェントが成功するための自由を与えることで、優れたエージェントエクスペリエンスを提供し、離職を防ぐことができます。

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音声テキスト化および自動通話録音により、エージェントへのフィードバックを迅速かつ容易に行うことができます。

Avaya OneCloud CCaaSはブラウザベースのアプリなので、ダリンのエージェントはカスタマーに対し驚く喜びを提供するために必要なすべてに簡単にアクセスできます。
彼らの成成功に必要なツールはすべて揃っているので、エージェントが仕事にも会社にも長期にわたって定着し続けることを促します。

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功に必要なツールはすべて揃っており、仕事にも会社にも長期にわたって定着し続けることを促します。

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完璧なカスタマーおよびエージェントエクスペリエンスソリューション

カスタマーはビジネスの生命線です。
Avaya OneCloud CCaaSは、カスタマーが切望する体験を簡単に実現し、エージェントが成功するための力を維持します。

Avaya OneCloud CCaaSはパッケージ化され価格設定されているため、必要な機能やオプションを迅速に稼働させることができます。すべての機能が、どこからでも機能する単一のクラウド上でのアプリで利用できます。
また、Avaya Cloud Officeと併せて、最高のカスタマーエクスペリエンスとエージェントのつながりをすべて一つの場所で手に入れることができます。

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04/22 • CC15765JP-INT