コンパクト窓口の新設～“急がば回らない”窓口を目指して～
川口市 平成 28 年度政策課題共同研究研修にしむらその み
はかま だ
さと こ
こ さか
研究メンバー 西村 園実・袴田 智子・小坂やす のま ゆみ
こ ばやし
さ ゆ み
安野 真弓・小林 彩由美

まり川口市政策課題共同研究研修は、入庁５～ 11年目の主事・技師級の職員を対象として、４月から約４か月間実施しています。課題やテーマ等を各グループで設定し、政策提案を行う研修となっています。なお、平成28年度は全部で13グループが本研修において研究を行いました。当論文はその一つです。

１

はじめに

当市は人口規模が政令市や特別区を除いて全国第２

現状分析及び問題点①

本庁舎の窓口の現状３位と大きく、年間で人口の約５％が転出入してい当市では住民異動届出時、他課での手続きが必要る。それに伴い窓口での手続きを必要とする人が多な場合は、その窓口に移動して手続きを行ってもい現状があるため、利用者が窓口で手続きをする際らっている。このため、利用者に以下のような問題の負担の軽減、分かりやすい情報提供などを推進しが生じている現状がある。ていくことが望ましいといえる。

◦窓口ごとに並び直す

近年、各市町村内でワンストップサービス１に対◦次の手続きを行う窓口への移動の負担

政策研究活動報告

応した窓口の導入が課題に上がることが多い。この◦全ての手続きにかかる所要時間がわからないサービスの導入により一般的には手続き回数の減少◦必要な手続きの漏れによるコスト削減、市民満足度の向上が期待されて◦どの手続きが必要かわからないいる。また平成27年８月28日付け総務省通知より、それに対し、現在の窓口では他課への案内が十分

地方行政サービス改革推進の一端として、地方自治ではないため、利用者に負担が発生している。

体におけるワンストップ対応を行う総合窓口の導入
図１が推奨されている。

手続きが多いケースを想定した場合当市においても市民課を中心に総合窓口の導入に係る研究会を設け何度か検討が行われていたが、現在の本庁舎ではスペースの確保やフロアの改修が必要となり、実現は難しいとの結論に至った。
そこで、新庁舎の建設が当市の３大プロジェクトとして現実のものとなったこの時機をとらえて、総合窓口について検討することとした。

②

アンケートから見える市民のニーズ『川口市新庁舎に係る市民アンケート調査結果』（平成26年実施）によると、市民が庁舎を訪れた用件として「戸籍・住民票・印鑑登録」が62.2％、「国民健康保険・介護保険・国民年金」が42.5％と上72位を占めている。（図２参照）
手続き件数が多い上記でさえも、担当課がまたがる場合には、利用者は各担当課に出向かなければならない現状がある。

③ 本庁舎にて総合窓口を実現するためのシミュ
レーション
市民の求める窓口の一本化を実現するために、取り扱い業務や業務体制等を入念にシミュレーションし、新たな窓口を新設する必要があると考える。

図２

庁舎を訪れた用件

当市における総合窓口の実践として、川口駅前行
政センター が挙げられる。そこで、本庁舎に行政２センターと同じ総合窓口を設置した場合、予想される課題が２つある。
まず１つ目は、取り扱い業務が多過ぎるということである。現在行政センターでは180以上の業務を行っており、複数の課にまたがらない手続きも多いため、ワンストップの利点が活かしきれていないと言える。
さらには、取り扱い業務が多いと事務が煩雑になり、ミスに繋がる危険性があることや、担当課が複
また、同アンケート調査で新庁舎建設に当たって数に及ぶ業務を主管課でない職員が取り扱うことで重要と考える項目として、「１つの窓口でできるだ専門的な知識も必要となるため、職員の負担が増えけ手続きを済ませたい」との回答が46.6％で第１てしまう。

位という結果が出ている。（図３参照）

２つ目は、開所時間の違いである。年間の戸籍届出件数、住民異動届出件数を本庁舎にある市民課と図３

新庁舎建設に当たって重要と考える項目

行政センターで比較したところほぼ同数であった。
しかし、開所時間は本庁舎の方が短いため、本庁舎政策研究活動報告の総合窓口で行政センターと同じ業務量を処理することは難しいと予想される。
また、他市における総合窓口の事例を見ると人口５万４千人の山口県萩市や人口６万７千人の茨城県鹿嶋市ではワンストップ窓口で100を超える業務を取り扱っているが、人口51万６千人の愛媛県松山さらに現状の問題として、複数の庁舎への窓口の分散状況について、「不便である」が60.1％、各部市や人口81万８千人の静岡県浜松市では住民異動に伴う簡易な業務しか取り扱っていない。

課の配置（関係のある課同士の位置関係等）についこの現状をみると、人口規模の小さい自治体ではて、「わかりにくい」が50.6％となっており、庁内ワンストップ窓口で多岐にわたる業務を扱っている

レイアウトがわかりにくく目的の窓口や課が見つかが、人口規模の大きい自治体であると取り扱い業務らないという点が上げられる。

をある程度限定していることがわかる。

73

３

表１

政策提言『コンパクト窓口の新設』

コンパクト窓口取扱業務一覧

よって、住民異動に伴う業務を中心に、利用者が多く相互に関連する業務の集約化について検討し、『コンパクト窓口の新設』を提言する。
コンパクト窓口とは、造語であるが、「コンパクトシティ３」から由来しており、業務範囲が狭いという意味ではなく、利用者が多い業務を１か所に集約することによる効率的な窓口を意味している。従来の総合窓口は、どれだけ多くの業務を１か所で取り扱うことができるかという点が論議の中心になっていたが、コンパクト窓口は取り扱い業務を意図的に限定することで、業務改善を図りながらも、利用者満足度の高い窓口を目指すものである。

①

業務範囲

シミュレーションして予想された課題をふまえ、図４のように本庁舎で実現可能な総合窓口について取り扱い業務を整理する。
戸籍届出と住民異動届の手続きを同時に行う場合
図４

窓口業務の整理方法

は、まず市民課の戸籍窓口で行う。戸籍業務は専門性が高いため担当を分けざるを得ないが、戸籍担当からコンパクト窓口担当へ引き継ぎをする。利用者

政策研究活動報告に動いてもらうのではなく職員が動いて、連携して手続きをする。

②

業務フロー
現在行政センターでは、図５の左のフローで手続きを行っており、他市の総合窓口においても同様であることが多い。この場合、フロントオフィス４①で複数の申請書の記入が必要となり、時間がかかっ結果、「住民異動に伴うもの」かつ「取り扱い件数が多く容易なもの」に限る。コンパクト窓口で取り扱う業務は表１のとおりである。てしまうデメリットがある。
そこで、コンパクト窓口では右のフローで手続きをする。フロントオフィス①にて、住民異動届の受付を行う。バックオフィス５での処理が完了し、他課の手続きに該当がある利用者の申請書を、基本４情報（氏名、住所、性別、生年月日）がプレ印字さ74れた状態で出力する。その後、利用者を呼び出し、

図６

転入手続きチェックシート（案）フロントオフィス②で他課の申請書に記名押印してもらい、証明書等の交付・会計を行う。
図５

コンパクト窓口業務フロー（２線式）

この業務フローが実現すると、市民課の手続きのフロントオフィス①にてチェックシートの“該当みの方の待ち時間が増えるという従来のワンストッ欄”に職員がレ点を入れる。バックオフィスでの処プ窓口の問題点も解決されることとなる。さらに、理が完了し、フロントオフィス②で他課の手続きが繁忙期には担当課からフロントオフィス②を手伝い完了したら、“受付済欄”にレ点を入れて、チェッに来てもらうという臨機応変な対応も可能とする。

クシートを渡す。
専門的または少数手続きについては、チェック③

他課との連携らうようコンパクト窓口から案内をする。

回程度担当課へ回す。このことにより、申請書の記このようなチェックシートを利用することにより、入漏れ等の確認や処理が遅滞なく行われるようにな手続きの漏れや間違いを防ぐことができる。また、る。

利用者にとっても必要な手続きとそれが完了していまた、コンパクト窓口の取り扱い業務外の専門的政策研究活動報告

コンパクト窓口で手続きをした申請書は１日に２シートを参照の上、担当課の窓口にて手続きしてもるのかどうかが分かりやすくなる。

な手続きや、少数手続きを担当課にスムーズに案内担当課に移動して手続きを行う際にも、何の手続する必要がある。そこで、住民異動や戸籍異動に伴きで来庁しているのか、他課の手続きが完了していう手続きのチェックシートを作り、各課の連携を図るのかが一目で分かるようになるという利点もある。

るものとする。図６は北海道北見市のものを参考に全ての窓口を１つにまとめることは難しいが、各課作成した素案である。の連携をとるためにこのようなチェックシートを活用することが有効な手段であると考える。

75④フロア案内の充実

ⅰ）フロアレイアウトⅱ）フロアマネージャー

コンパクト窓口は市民課に設置する。市民課を起市民課の発券機前に腕章をつけたフロアマネー

点として他課の手続きが派生する業務を範囲としてジャーを設置する。適切な窓口への案内と発券、申いることから、課を独立させて窓口を設置するより請書等の記入方法の説明や、必要に応じて庁内案内も、市民課業務の拡大と考えることにより、受付かも行う。

ら処理までスムーズに行うことができる。３－①で記述したとおり、戸籍担当からコンパクト窓口への引き継ぎがあるため、戸籍窓口とコンパクト窓口は隣に配置する。

人員配置としては常時２名程配置し、雇用形態は人材派遣サービス会社との業務委託契約とする。
フロアマネージャーが利用者から質問されるのを待つのではなく、困っていそうな人に積極的に声をまた、コンパクト窓口における複数課にまたがるかけて利用者の用件にあった窓口を案内したり、申手続きは市民課と国民健康保険課に係るものが多い請書の記入についてサポートをしたりすることで、ため、市民課と国民健康保険課は隣に配置する。こ手続きに漏れのないスムーズな処理が行われることれにより、利用者の誘導や職員のバックオフィスでや、分かりやすい、丁寧な対応による利用者満足度の連携を容易にする。の向上が期待できる。

図７

フロアレイアウト

４

終わりに

本研究では、他市町村でも多く取り組まれている総合窓口の導入を検討し、「コンパクト窓口」を新設する政策を提言した。
本政策が実現されることにより、たらい回しや必要な手続きの漏れなど、市民の窓口サービスに対する不満点を解消することができ、市民満足度の向上
政策研究活動報告に大きく貢献すると考えられる。
また、このような市民目線に立った政策の実現には、各担当課の共通意識が必須であることから、連携を強化していくことが、今後の課題であると考える。

脚注
１

複数の関連する手続きを一度にあるいは一か所で完了できる行政サービス

２

川口駅前にある、年中無休（年末年始を除く）、平日20時まで開所しているワンストップ窓口。20課が担当する約180の業務を取り扱っており、一般的な手続きはここで済むため、利用者が多い施設となっている。

76

３

商業地や行政サービスといった、生活上必要な機能を一定範囲に集め、効率的な生活・行政を目指すこと

４

顧客に直接対応する外部との接点となる部門のことをいう

５

事務処理的な業務を行う部門を指し、顧客に直接対応するフロントオフィスを支援する部門

《参考資料》◎地方行政サービス改革の推進に関する留意事項について（平成27年８月28日

総行経第29号）◎総務省

地方公共団体の行政改革等（http://www.soumu.go.jp/iken/102617.html）◎川口市

窓口サービス等ワーキング報告書◎川口市

川口市新庁舎に係る市民アンケート調査結果◎川口市

ワンストップ窓口の導入に係る研究会◎総合窓口の導入事例（https://www.tama-100.or.jp/cmsfiles/contents/0000000/70/23madoguchi2.pdf）◎さいたま市

事業概要説明書（http://www.city.saitama.jp/006/007/014/016/004/p014545_d/fil/shiryo_A-1.pdf）◎北見市

ワンストップサービス推進計画◎阿南市

新庁舎における窓口サービスに関する検討結果

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