2022 年 11 月 17 日
J.D. パワー ジャパン

J.D. パワー 2022 年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査 SM～多くの部門で満足度がさらに向上、「つながりやすさ」が改善。
大塚商会が２部門、富士フイルムビジネスイノベーション、TKC が１部門で総合満足度第 1 位～
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー ジャパン
（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2022 年法人向けテクニカ
ルサポートコールセンター満足度調査 SMの結果を発表した。本調査は「サーバー」、「ＰＣ／タブレット」、「コピー機／プリンター」、「業務ソフト」の４つの IT 製品部門における、企業向けのテクニカルサポートコールセンターの満足度を測定している。
４部門中３部門で満足度向上、続く満足度上昇トレンド
本年調査における各部門の総合満足度は「サーバー部門」が 668 ポイント、「ＰＣ／タブレット部門」が 650ポイント、「コピー機／プリンター部門」が 693 ポイント、「業務ソフト部門」が 670 ポイントとなった。昨年
調査（2021 年 11 月発表）と比較すると、「ＰＣ／タブレット部門」では＋15 ポイント、「業務ソフト部門」で＋８ポイント、「サーバー部門」で＋７ポイントと、４部門中３部門で満足度の向上が見られた。
コロナ前の 2019 年調査（2019 年 10 月発表）から毎年のスコアを比較すると、コロナ禍が続く中においても多くの部門のコールセンターにおいて、満足度上昇のトレンドが本年も続いていることが確認された（下図参照）。

多くの部門で「つながりやすさ」の評価が向上
昨年からさらに満足度が向上した３部門（「ＰＣ／タブレット」、「業務ソフト」、「サーバー」）では、いずれにおいても「電話のつながりやすさ」の評価が大きく向上した。また、オペレーターに「すぐにつながった」とする回答も増加が見られている。
現在、経済活動の再開・正常化に向けた社会的な動きの中、コールセンター業界では深刻な人手不足が問題視されている。そのような中においても、企業活動の生命線ともなる法人向けサポートセンターにおいては、オペレーター不足による待ち時間の増加やそれに伴う満足度低下に陥ることなく、問い合わせ顧客に対する迅速な応対実現に向けた取り組みが進んでいることがうかがえる結果となった。
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コールセンターでのリモートサポート対応、満足度向上に寄与
コールセンターでの応対中にオペレーターが遠隔で画面等の確認・操作を行う「リモートサポート」の利用率を見ると、最も多く利用されているのは「業務ソフト部門」で 32％、続いて「サーバー部門」で 31％、「ＰＣ／タブレット部門」では 23％、「コピー機／プリンター部門」は最も低く 16％となっている（下図参照）。

リモートサポートの利用と総合満足度 の関係をみると、リモートサポートを利用して対応を受けたケースの方が満足度は高まる傾向が見られており、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」をはじめ多くの評価項目で全体的にスコアが高い。特にこの傾向は「ＰＣ／タブレット部門」や「サーバー部門」において顕著となっている。
しかしながら、どの製品部門においてもリモートサポートの利用率は約２～３割の水準にとどまっており、利用が広く普及しているとはまだ言い難い状況である。法人向けサポート対応において重要となる迅速な解決対応の実現に向けても、このような問い合わせ対応を双方が効率的に行えるリモートアシスト機能の今後のさらなる拡充・利用促進が期待される。
J.D. パワー 2022 年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度 No.1 を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。
＜サーバー部門＞（対象７ブランド）
第１位：富士フイルムビジネスイノベーション（704 ポイント）「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「電話のつながりやすさ」、「製品知識※」、「応対の丁寧さ」、「用件・要望に対する理解力」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」の６ファクターで最高評価。
第２位：大塚商会（699 ポイント)「製品知識※」、「説明のわかりやすさ」の２ファクターで最高評価。
第３位：リコージャパン（696 ポイント)※

富士フイルムビジネスイノベーションと大塚商会の「製品知識」ファクターのスコアは同点。

＜ＰＣ／タブレット部門＞（対象７ブランド）
第１位：大塚商会（695 ポイント）「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「製品知識」、「応対の丁寧さ」、「用件・要望に対する理解力」、「説明のわかりやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」の６ファクターで最高評価。
第２位：リコージャパン（682 ポイント)「電話のつながりやすさ」ファクターで最高評価。
第３位：DELL（652 ポイント)

＜コピー機／プリンター部門＞（対象８ブランド）
第１位：大塚商会（704 ポイント）「電話のつながりやすさ」、「応対の丁寧さ」、「用件・要望に対する理解力」、「説明のわかりやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」の５ファクターで最高評価。
第２位：富士フイルムビジネスイノベーション（700 ポイント)「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「製品知識」の２ファクターで最高評価。
第３位：リコージャパン（696 ポイント)＜業務ソフト部門＞（対象 9 ブランド）
第１位：TKC（685 ポイント）「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」、「電話のつながりやすさ」の２ファクターで最高評価。
第２位：PCA（683 ポイント)
第３位：オービックビジネスコンサルタント（681 ポイント)「応対の丁寧さ」、「説明のわかりやすさ」の２ファクターで最高評価。

《 J.D. パワー 2022 年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査 SM概要 》
年に 1 回、全国の企業を対象に、「サーバー」、「ＰＣ／タブレット」、「コピー機／プリンター」、「業務ソフト」の４つの製品分野の法人向けコールセンターにおけるテクニカルサポート（製品購入後の故障や障害・トラブル、使い方や設定方法）の応対満足度を聴取し明らかにする調査。今年で 7 回目の実施となる。
■実施期間：2022 年８月上旬～８月下旬 ■調査方法：インターネット調査■調査対象：直近１年以内にテクニカルサポートの用件でコールセンターを利用した企業（従業員数５名以上）■調査回答社数：

サーバー：1,924 件

ＰＣ／タブレット：2,574 件

コピー機／プリンター：4,305 件

業務ソフト：2,643 件

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターに関するユーザーの評価を基に 1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」（21％）、「電話のつながりやすさ」（21％）、「製品知識」（19％）、「応対の丁寧さ」（16％）、「用件・要望に対する理解力」（９％）、「説明のわかりやすさ」（７％）、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」（７％）となっている（カッコ内は影響度）。
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

《本リリースに関するお問い合わせ》株式会社 J.D. Power Japan
メディア関係者様お問い合わせ：北見（コーポレートコミュニケーション）

Tel：03-6809-2996 E-mail：release@jdpa.com
調査レポート購読等お問い合わせ: 野本・奥（GBI 部門 通信・テクノロジー インダストリー）
Tel：03-6809-2987 E-mail：japanGBIPractice@jdpa.com

J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50 年以上にわたり、ビッグデータや AI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。

J.D. パワー
2022年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【サーバー部門】

富士フイルムビジネスイノベーション

704

大塚商会

699

リコージャパン

696
677

ＤＥＬＬ

668

部門平均

富士通

657

ＮＥＣ652

日本ヒューレット・パッカード

612

注） 回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。

出典： J.D. パワー 2022年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SM

本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。
報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、上記出典を明記してください。

J.D. パワー
2022年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【ＰＣ／タブレット部門】

695

大塚商会

682

リコージャパン

ＤＥＬＬ

652

部門平均

650

富士通

648
640

ＮＥＣ

レノボジャパン

620

日本ＨＰ

614

注） 回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。

出典： J.D. パワー 2022年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SM

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J.D. パワー
2022年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【コピー機／プリンター部門】

大塚商会

704

富士フイルムビジネスイノベーション

700

リコージャパン

696

コニカミノルタジャパン

693

部門平均

693
683

キヤノンマーケティングジャパン

京セラドキュメントソリューションズジャパン666

シャープマーケティングジャパン

662

エプソン販売653

注） 回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。

出典： J.D. パワー 2022年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SM

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報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、上記出典を明記してください。

J.D. パワー
2022年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SM
顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点）【業務ソフト部門】

ＴＫＣ

685

ＰＣＡ

683

オービックビジネスコンサルタント

681

弥生

673

部門平均

670

大塚商会

666

エプソン販売

665

応研

664

オービック

652

ミロク情報サービス

650

注） 回答者数等の諸条件が弊社規定条件を満たしたブランドのみ公表対象としています。

出典： J.D. パワー 2022年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査SM

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報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、上記出典を明記してください。