富士五湖観光事業者災害対応マニュアル

2020 年 8 月

一般社団法人富士五湖観光連盟

富士五湖観光事業者災害対応マニュアル

ご挨拶
一般社団法人富士五湖観光連盟は昭和 9 年（1934 年）4 月、「富士国立公園協会」の名称で設立され、以来、富士五湖地域の行政、観光関係者のご協力のもと広域連携による観光振興に取り組んでまいりましたが、おかげさまで昨 2019 年に創立 85 周年を迎えることができました。
この間、戦後の高度成⾧期には首都圏、関西圏からの誘客を図るため宣伝・セールス活動に取り組み、また平成初期には他地域に先駆け外国人観光客を取り込むため海外での誘客活動を展開するなど、常に富士山富士五湖の魅力を広く発信するため先進的な活動を行ってまいりました。
そのような中、今般、当連盟創立 85 周年記念事業の一つとして「富士五湖観光事業者災害対応マニュアル」を作成いたしました。富士五湖地域が世界に冠たるリゾートとして発展していくためには、お客様の安全安心についても先進的な地域であることが大切です。多くの観光事業に携わる皆様にこのマニュアルをご活用いただいて富士五湖観光が末永く繁栄することを祈念し挨拶とさせていただきます。
2020 年 8 月
一般社団法人富士五湖観光連盟会 ⾧ 堀 内 光 一 郎

【目次】
はじめに
このマニュアルで対象とする災害 ............................................................................................................... 1
第 1 章 富士五湖地区の災害と備え ........................................................................................................... 2
1. 観光客に影響を及ぼす災害の想定 .................................................................................................... 2
2. 平常時からの減災と災害対応への備え ............................................................................................. 6
第２章 富士山噴火への対応 ...................................................................................................................... 9
1. 自社の位置（避難対象エリア） ........................................................................................................ 9
2. エリアに応じた噴火（警戒）レベルごとの観光客の避難.............................................................. 10
3. 噴火の際の自社のリスク（該当するものに✓） ............................................................................ 11
4. 噴火時の当館の避難場所 ................................................................................................................. 12【第１次、第 2 次避難対象エリア内の事業所】 ................................................................................ 131.

噴火警戒レベルの引上げ等が無く立入規制等が無い中で、突発的に噴火した場合 .................. 132.

噴火警戒レベルの引上げ等により、避難が必要となった場合 ................................................... 16

3. 噴火警戒レベルの引上げ等があっても避難対象エリア外で、避難を必要としない場合 ........... 18【第３次、第４次避対象エリア内の事業所】.................................................................................... 201.

噴火警戒レベルの引上げ等が無く立入規制等が無い中で、突発的に噴火した場合 .................. 20

2. 噴火警戒レベルの引上げ等により、避難が必要となった場合 ................................................... 20
3. 噴火警戒レベルの引上げ等があっても避難対象エリア外で避難を必要としない場合 ............... 21
第３章 地震への対応 ............................................................................................................................... 27
1. 地震の際の当施設のリスク ............................................................................................................. 27
2. 地震発生時の避難場所、避難ルートの確認.................................................................................... 28
3. 緊急地震速報が発表されたとき ...................................................................................................... 29
4. 地震が発生したとき ........................................................................................................................ 29
5. 大きな揺れが収まったら ................................................................................................................. 30
6. 施設外へ避難する必要がないとき .................................................................................................. 30
7. 施設内で火災を発見したら ............................................................................................................. 31
8. 施設外へ避難するとき .................................................................................................................... 32
9. 避難したお客様の安否確認 ............................................................................................................. 33
10.避難場所でのお客様対応 ............................................................................................................... 34
11.避難場所での情報提供 ................................................................................................................... 35
第４章 風水害・雪害への対応 ................................................................................................................. 37
1. 自社の風水害・雪害の際のリスク .................................................................................................. 37
2. 風水害時の避難場所（以下の欄に、予め記載しておいてください） ........................................... 38
3. 風水害・雪害が予想される時 ......................................................................................................... 38
4. 災害発生時の対応............................................................................................................................ 41
第５章 帰宅困難者対策と帰宅支援 ......................................................................................................... 45
1. 帰宅困難者対策の基本 .................................................................................................................... 45

2. 帰宅困難者の待機場所の提供 ......................................................................................................... 45
3. 交通機関の運行情報、通行可能な道路情報の提供......................................................................... 45
4. 交通機関の運休が⾧期になる場合の帰宅支援 ................................................................................ 46
第６章 災害時の外国人旅行者対応 ......................................................................................................... 47
1. 災害時の外国人旅行者対応で留意すべきこと ................................................................................ 47
2. 避難場所・避難所............................................................................................................................ 48
3. 外国語対応....................................................................................................................................... 48
付録：英語アナウンスによる放送の例（アクセントをつける部分に下線を引いています）............ ①☆噴火 第 2 章 富士山噴火への対応 ............................................................................................... ①
第１次、第２次避難対象エリア内の事業所 ........................................................................................ ①
2. 第３次、第４次避難対象エリア内の事業所 (p.20)...................................................................... ①
第１次、第２次避難対象エリア内の事業所 (p.13) .......................................................................... ②
1.6 二次避難 (p.15) ............................................................................................................................ ②
2. 噴火警戒レベルの引上げ等により、避難が必要となった場合 (p.16) .......................................... ③
2.1 噴火警戒レベルの引上げ等により、避難が必要となった場合（宿泊施設） (p.17) ..................③
3.2 噴火警戒レベルの引上げや火山の状況に関する解説情報（臨時）が発表された場合(p.21) .. ④

☆地震 第３章 地震への対応 .......................................................................................................... ⑤
3. 緊急地震速報が発表されたとき(p.29) ........................................................................................ ⑤4. 地震が発生したとき (p.29) ............................................................................................................ ⑤
お客様を落ち着かせます。
（p.29） ..................................................................................................... ⑤5. 大きな揺れが収まったら................................................................................................................. ⑥
5.1 お客様と従業員の安全を確認します。(p.29) ............................................................................... ⑥
6. 施設外へ避難する必要がないとき .................................................................................................. ⑥
お客様に避難誘導しないことを伝達 (p.30) ....................................................................................... ⑥
7. 施設内で火災を発見したら ............................................................................................................. ⑦
7.2 出火現場近くのお客様を避難誘導 （p.30） ................................................................................ ⑦7.5 避難誘導開始 （p.31）................................................................................................................. ⑦
8. 施設外へ避難するとき .................................................................................................................... ⑦8.2 避難誘導の開始 （p.31） ............................................................................................................. ⑦8.2 避難の方法を案内 （p.31） .......................................................................................................... ⑦☆風水害・雪害 第４章 風水害・雪害への対応 ............................................................................. ⑧
4.1 施設内のお客様への緊急連絡（台風） (p.40) ............................................................................. ⑧
4.3. 停電が発生したら (p.41)............................................................................................................. ⑨＜掲示物例文＞
富士山噴火警戒情報 ………………………………………………………………………………………… 22
地震発生時 …………………………………………………………………………………………………… 35
台風発生時 …………………………………………………………………………………………………… 38
大雨情報発令時 ……………………………………………………………………………………………… 43

はじめに/このマニュアルで対象とする災害

はじめに
富士五湖観光連盟では昨年度、「富士山噴火！？ 大地震！？ 豪雪！？ 増水！？—あなたは観光客の安全を守れますか？」をテーマに「観光地域づくり・人材育成研修」（日本観光振興協会共催）を実施しました。その際、参加者に「当地に影響を与える可能性のある危害や災害は何か」を聞いたところ「富士山噴火」「大雪・大雨」「地震」を上げる方が多く、「それによって受ける影響」については「交通機関麻痺」「停電」「通行止め」「帰宅困難」が上位に上げられました。
本マニュアルは富士五湖地域で実際に観光事業に従事する方々のこうした心配、懸念にお応えする内
容でとりまとめました。災害発生時に観光客にどのように対応したらよいのか、日頃からどのようなことに留意していればよいのかなどを中心に取りまとめてありますのでご活用ください。
富士五湖地域には近年多くの外国人観光客が来訪されています。災害発生時には言葉が分からないことからより不安な気持ちになるのが外国からのお客様です。本マニュアルでは最低限必要な案内を英語表示してありますが、カタカナ読みを加えております。館内放送する際などはカタカナをそのまま読むことである程度内容が伝わることと思いますのでご活用ください。
また本マニュアルは当連盟ホームページにワード書式で掲載いたしますので、緊急時体制表に実際の自社の体制を記入したり、そのほかの箇所も自社の実情に合わせて手を入れられますのでご活用ください。マニュアルは災害が発生してから初めて読むのでは十分な活用ができません。事前に目を通し、必要な個所は印をするなど、いざという時に使えるよう日頃から準備をされますことをお勧めします。

このマニュアルで対象とする災害
このマニュアルで対象とする災害は、以下の通りです。
① 富士山噴火
富士山は 1707 年の宝永噴火から 300 年以上経過しましたが、活火山であることが再認識されており、いつ噴火してもおかしくない状況にあります。大地震と連動して噴火する可能性もあり、観光にも甚大な影響が想定されることから、事前の対策が必要です。
② 地震
東海地震、南海トラフ巨大地震、南関東直下プレート境界地震の他、県内の複数の断層を震源とする地震が想定されています。明応地震（1498 年）、宝永地震（1707 年）、安政東海地震（1854 年）などにより県内に大きな被害があった経験を踏まえ、地震への備えが求められます。
③ 異常気象（風水害・雪害）
富士五湖地区は、歴史を通して大雨に伴う洪水、土砂災害が多く発生しており、1959 年の伊勢湾台風では 15 名の死者が出ました。2019 年台風 19 号では、交通障害で首都圏への交通が途絶し、観光客の帰宅困難や、その後の観光客のキャンセルなど観光に大きな影響が及びました。また、2014 年 2 月の豪雪では、当地区で観測史上最大の積雪量を記録、大きな被害が発生、地域全体のライフラインに大きな影響を及ぼしました。今後もこのような豪雪に再度見舞われる可能性が十分にあります。積雪による交通障害で多くの観光客の帰宅困難も予想されます。

1

第１章富士五湖地区の災害と備え 1．観光客に及ぼす災害の想定

第1章
1.

富士五湖地区の災害と備え

観光客に影響を及ぼす災害の想定
災害
富士山噴火

災害によるリスク

観光客への影響

噴火が発生したとき〇噴石：噴火によって火口から吹き飛ば

観光客の死傷、される岩石。風の影響をほとんど受けず

宿泊・観光施設等の損壊に弾道を描いて飛散する直径 20～30cm
以上のものを「大きな噴石」、風の影響を受けて遠方まで流されて降る直径数 cm程度のものを「小さな噴石」と呼ぶ。
〇火砕流・火砕サージ：細かく砕けた岩

観光客の火傷、死傷

石が高温のガスとともに斜面を時速数十 km から百数十 km で流れ下る現象。
温度は数百℃。火砕流を取り巻く高温で砂嵐状の暴風が「火砕サージ」。
〇溶岩流：高熱の溶岩が斜面を流れ、家観光客利用の乗用車・バス等の焼失や道路を埋め、近くの木々を燃やす現

宿泊施設・観光施設の火災や埋没、倒壊

象。富士山の溶岩の流れの速さは、人が道路・鉄道の不通による帰宅困難

歩く程度。
〇融雪型火山泥流：積雪期に噴火が発生

泥流に巻き込まれることによる死傷

すると、高温の火山噴出物に接した積雪

乗用車・バス等の流出、損壊がいっきに融け、斜面の土砂とともに高道路・鉄道の不通による帰宅困難

速で流れ下る現象〇火山灰：細かく砕けたマグマや岩石呼吸器への影響、呼吸器症状の悪化が、吹き上げられ風に乗って遠くまで運視界不良や車のスリップ、鉄道障害によ

ばれ、地上に降り積もる現象

る帰宅困難、電線切断による停電の発生〇降灰後土石流：斜面に積もった火山灰

鉄道、道路、橋等の損壊による帰宅困難などが降雨によって流れ出す現象。一般に土石流に比べて少ない量の雨で発生し、広い範囲に流出する恐れがある。
〇空振：火山噴火などにより発生した空窓ガラス等の破損等による建物内にい気の急激な圧力変化が大気中を周囲に

る人のケガ

伝わる現象
〇火山ガス：マグマの中に溶けていた硫化水素や二酸化硫黄、二酸化炭素など
が、気体となって放出されたもの

2

吸い込むと死亡することもある

第１章富士五湖地区の災害と備え 1．観光客に及ぼす災害の想定

噴火警戒レベルが引き上げられたとき〇火山性地震：火山活動が活発化し、火地震や噴火に対する不安感

山性地震が増加〇立入規制：噴火警戒レベルに応じ実施

観光活動が制限される〇交通規制：噴火警戒レベルに応じて避難対象地域の観光施設に行くことが避難対象地域を通る道路は通行が規制

できなくなる

される

帰宅困難になる〇交通機関の運行休止・迂回：避難対象

観光活動が制限される地域を通る路線バス等が、運行休止、区帰宅困難になる間を限った運行や迂回運行

地震〇報道・メディア掲載：メディア等で帰宅困難者の不安

噴火警戒レベルの引き上げが大きく取来訪予定の観光客が旅行を延期・中止

り上げられる（風評被害）〇建物、施設の倒壊・損壊

観光客の死傷、所持品の破損
宿泊施設から避難〇ブロック塀等の倒壊

観光客の死傷〇家具・備品等の転倒・落下

観光客の死傷施設内外の安全な場所へ避難〇避難施設の混雑：住民人口にもとづき

車中避難、エコノミー症候群

設置された公的避難所に観光客が避難

水・食料・日用品備蓄が不足することによる集中・混雑

感染症リスク
地域住民の避難者との摩擦〇地震に伴う火災

観光客の死傷、所持品の破損・焼失
宿泊施設からの避難〇地震に伴う土砂災害

観光客の死傷、所持品の破損・流出
宿泊施設からの避難〇余震が続く

帰宅困難者の不安
来訪予定の観光客が旅行を延期・中止〇温泉の温度・泉質・湧出量の変化

温泉が利用できなくなる〇停電：使えなくなるもの

照明がつかない、暑さ・寒さ

照明、空調、エレベーター、ボイラー

水・湯が出ない、トイレが流せない

揚水ポンプ、自動ドア、テレビ、

風呂・シャワーが使えない

Wi-Fi ルーター、冷蔵庫、エレベーター停止

レジ・決済端末、予約システム等

買い物・支払いができない
インターネットやテレビから情報が得
られない

〇断水

水が出ない、風呂・シャワーが使えない3

第１章富士五湖地区の災害と備え 1．観光客に及ぼす災害の想定〇通信規制：災害時に通信が輻輳した場

電話（固定・携帯）がかけられない

合、自動的に発信規制がかかる状況を家族や関係者に連絡できない〇交通機関の運休

帰宅困難、移動困難
⾧期間帰宅困難になると常用薬の不足〇道路の不通・交通規制：大災害時、緊帰宅困難、観光地へ行けない

急輸送道路は一般車通行禁止となる

富士五湖に来られない〇宿泊施設従業員の出勤困難

宿泊サービスが十分提供できない
宿泊客の安全確保・避難誘導が不十分〇観光施設の休業

観光活動が制限される〇物流の停滞

食品が買えない、日用品が買えない
ガソリンが買えない〇報道・メディア掲載
風水雪害「富士山噴火」参照

風水害・雪害に共通のリスク〇停電「地震」参照〇断水「地震」参照〇主要道路の通行止め「地震」参照〇富士急行・中央本線の運休

帰宅困難、富士五湖に来られない〇中央高速バスの運休

帰宅困難、富士五湖に来られない〇避難所・避難施設の混雑「地震」参照〇物流の停滞「地震」参照〇宿泊施設従業員の出勤困難「地震」参照〇通信回線の輻輳、通信規制「地震」参照暴風によるリスク〇ガラス等の破損

建物内にいる観光客のケガ〇屋外のものが吹き飛ぶ、飛来物

飛来物に当たって死傷
観光客の自家用車等の損壊〇建物等の損壊・倒壊

建物内にいる観光客の死傷〇人が吹き飛ばされる

観光客の死傷〇自動車が暴風で動かされる

観光客の自家用車等の損壊〇倒木

観光客の死傷道路の通行ができなくなる

大雨によるリスク〇建物、施設への浸水

観光客の死傷、所持品の流失・損傷〇道路の冠水観光客の自動車等が通行できなくなる
車両の水没〇鉄道軌道の冠水、流出、土砂流入

鉄道不通による帰宅困難〇河川・湖の増水、鉄砲水

増水した河川への転落死傷

4

第１章富士五湖地区の災害と備え 1．観光客に及ぼす災害の想定〇道路・鉄道橋の流失、損壊

道路・鉄道の不通による帰宅困難
富士五湖に来られない〇がけ崩れ、地滑り

観光客の死傷大雪によるリスク〇建物の倒壊

建物内にいる観光客の死傷〇道路・鉄道の積雪

道路・鉄道の不通による帰宅困難〇除雪機材・要員の不足

道路不通による地区の孤立、帰宅困難〇倒木

観光客の死傷、乗用車等の破損〇物流の停滞「地震」参照5

第１章富士五湖地区の災害と備え 2.平常時からの減災と災害対応への備え

2.

平常時からの減災と災害対応への備え

2.1.

減災
災害そのものの発生を止めることはできなくても、災害による影響を小さくすることはできます。
平常時から以下のような「減災」策を実施することで、災害時の観光客や従業員に対するリスクや影響を低減しましょう。
災害

減災策

富士山噴火

□ 自社施設の位置が「富士山火山防災避難マップ」（富士山火山防災対策協議会）のどのレベルの避難ゾーンにあるかを確認しておく。

※現在、ハザードマップの改定作業が進められており、令和 2 年 3 月 30 日に発表された中間報告では、従来のマップよりも溶岩流や火砕流の到達距離が⾧く、到達時間が短くなっているので、あわせて参照しておくとよい。
□ 突発的な噴火の際の施設内の一次（緊急）避難場所と、施設外の避難施設、
およびそこへの避難ルートを確認しておく□ 夜間など係員の避難誘導が十分できない場合に、観光客自ら避難できるよ
う、噴火時の避難場所や避難ルートを示す誘導標識を設置する□ 噴火警戒レベルが引き上げられた場合、火山の状況に関する解説情報（臨時）が発表された場合に、観光客に警戒情報を確実に提供できるよう準備する□ 噴火リスクが高まった場合、観光客に来訪の見合わせや早期帰宅を奨励する
準備をしておく（地域全体での協調した動きが重要）
地震□ 自社施設の耐震性の確認□ 必要な場合、耐震補強、倒壊しやすい構造物の撤去□ 自社施設の地震に伴い発生するリスクをハザードマップ等で確認□ 倒れやすい家具・什器、備品類の固定、落下しやすい天井照明等を補強□ 商品の落下防止□ 避難ルート上に障害となる物品等が置かれていないことを確認□ 非常扉、非常階段等が安全に使えることを確認□ 停電に備え、自家発電機の作動と燃油備蓄を確認

風水雪害□ 風水害・雪害とそれに伴う水害・土砂災害等による自社施設の災害リスクをハザードマップ等で確認しておく□ 台風接近時の屋外備品等の固定・撤去□ 飛来物や倒木、浸水被害が想定される駐車場から車両を移動しておく□ 台風時、ガラス破損の可能性のある場所の立ち入りを禁止する□ 台風時、客室のカーテンを閉めて、窓から離れることを利用客に徹底する□ 風水害・雪害が予想される場合、観光客に来訪の見合わせや早期帰宅を奨励する□ 停電に備え、自家発電機の作動と燃油備蓄を確認□ 大雨時、浸水の可能性のある出入口等に土嚢を設置□ 土砂災害による被害リスクが高い施設・客室等の利用を中止する
6

第１章富士五湖地区の災害と備え 2.平常時からの減災と災害対応への備え

2.2.

災害対応への備え
災害■用意しておく備品 ●非常持ち出し品対応への備え

共通



テレビ



ファクス

にしておく（昼間／夜間、不在時の

複合機（印刷、コピー）
、プリンタ

代行者）



誘導用小旗、腕章



ヘルメット、防災ジャケット



携帯用拡声器、メガホン



懐中電灯、フラッシュライト

担架、車椅子「避難完了」確認済みステッカー



災害時の緊急避難場所



飲料水・食料備蓄

お客様を館外へ避難誘導する

毛布・防寒具

生理用品、おむつ

ティシュー、トイレットペーパーポータブルトイレ



自家発電用燃料（予備）

電池式照明器具



立て看板



ホワイトボード

施設周辺の地図



立入禁止テープ

緊急連絡リストの作成・更新



エレベーター封鎖用テープ



情報収集先リストの作成・更新●

ラジオ（電池式）・予備電池



電話の発信規制時の社員・関係先●

ノート PC、タブレット端末●

医薬品（応急手当用）



利用者リストを印刷しておく●

手袋（軍手、厚手のゴム手袋）



定期的な災害時対応訓練●

携帯端末用の電源アダプタ、充電器



災害用アプリのダウンロード



気象災害が予想される時、早期帰

緊急時の対応体制と担当者を明確

緊急時の各担当者の役割を災害に応じて規定しておく

平常時の事前意思決定：

どのような状況になったら対策本部を設置するか

災害別の判断基準


避難していないお客様の有無を確認する箇所

待機・避難中の食事・飲み物の提供計画

発災直後に安全確認をする必要がある施設内の箇所



自社施設利用者以外の帰宅困難者の受入れとの連絡手段の用意

予備バッテリー富士山

ゴーグル、マスク噴火

シャベル、ほうき、ごみ袋

地震

バール、ハンマー等救出用の器具

風水雪害



ガラス飛散防止テープ



土嚢（浸水可能性のある施設）



⾧靴・雨がっぱ

除雪用機器・器具

7

宅を奨励する判断基準

第１章富士五湖地区の災害と備え 2.平常時からの減災と災害対応への備え

2.3.

当社の緊急時の対応体制（組織図）（自社の担当者を複数名書き込む）
[

[

[

情報責任者

情報班

]

※情報の収集・管理・発信(情報のとりまとめ)※各事業者の人員規模に応じて、災害時に発動できる対策本部⾧

よう、このような最低限の役割分担を決めておくと]]良い（同時並行的に物事に対処するため）。

お客様対応責任者

[

[

総務班

]

[

※関係機関との連絡、従業員の招集、労務管理

消火・施設班][]※災害に伴う火災の初期消火
施設被害等の確認

お客様対応班]※お客様の避難誘導
救護、安否確認、情報提供、帰宅支援等各責任者・班の役割
責任者・班

役割
災害等が発生した後のお客様対応と施設の事業継続の最高責任者として、

対策本部⾧

統括的な判断と指示を行います。通常は事業や施設の代表者（社⾧、総支配人、事業部⾧、店⾧等）が自ら陣頭指揮を執ります。
情報収集・発信の中心（＝ハブ）となることです。会社の内外からの情報

情報責任者

は、全て情報責任者のもとに集まるようにします。
また、会社・施設としての情報発信・情報提供は、情報責任者に集中させます。情報責任者に情報を集めることで、情報に一元化を図ります。

情報班

情報責任者を補助して、情報収集、収集した情報の整理、情報発信用の資料の準備等を行います
お客様対応や行政対応など全ての対外的なやり取りを行います。

お客様対応責任者

お客様とのやり取り、お客様の安全確保、お客様への情報提供など対外的なことは全て担当します。

総務班
消火・施設班

関係機関との連絡、従業員の招集、労務管理、経費管理等。
災害に伴う火災の初期消火、施設被害等の確認等。
消火活動の必要がないときは、お客様対応班を支援する。
お客様の避難誘導、救護、安否確認、情報提供、帰宅支援等。

お客様対応班

予約のあるお客様への情報提供、旅行会社等主要取引先等への情報提供なども含まれます。

8

第 2 章 富士山噴火への対応

第２章

1.自社の位置

富士山噴火への対応

富士山が噴火した場合のリスクと対応は、あなたの観光施設がどこに位置するかで異なります。まず、自社の位置を「富士山火山防災マップ」や「溶岩流等の影響想定範囲と避難対象エリア」(p.50)で確認し
ましょう。
1.

自社の位置（避難対象エリア）
自社の位置を富士山火山防災マップで確認し、あてはまるエリアに✓をつけます。
□ 第１次避難対象エリア内にある火口ができる可能性の高い範囲に位置しています。
（※この範囲に必ず火口ができるとは限りません。
）
噴火警報（火口周辺）が発表され、噴火警戒レベルが３以上に引き上げられた場合または噴火速報が発表された場合、住民及び観光客はただちに避難します。
火山の状況に関する解説情報（臨時）が発表された場合、五合目以上の登山の自粛の呼び掛けと、五合目より下の想定火口範囲における注意喚起を行います。
□ 第２次避難対象エリア内にある
噴火しそうな時、噴火が始まった時、すぐに避難が必要なエリアに位置しています。
このエリア内は、①火口から噴出した石がたくさん落ちてくる、②火砕流が発生した場合に、高温のガスが高速で届く、③溶岩が流れ始めた場合に、すぐ到達するかもしれない範囲です。
噴火警報（居住地域）が発表され、噴火警戒レベルが４以上に引き上げられた場合、住民及び観光客はただちに避難します。噴火警報（火口周辺）発令され、噴火警戒レベルが３以上に引き上げられた場合、避難の準備をします。
□ 第３次避難対象エリア内にある
すぐに危険にはなりませんが、火口位置によっては避難が必要なエリアです。噴火して溶岩が流れ出た場合、３～24 時間で溶岩流が到達する可能性があります。地元市町村から出される避難情報に注意してください。
噴火警報（居住地域）が発表され、噴火警戒レベルが５に引き上げられた場合、住民及び観光客はただちに避難します。噴火警報（居住地域）が発表され、噴火警戒レベルが４に引き上げられた場合、観光客に帰宅を促し、これから来る予定の人には来訪を見合わせるよう勧めます。
噴火開始前、火口が特定されていない状態では全方位で、噴火開始後、火口が特定された状態では必要なラインで避難が必要です。

9

第 2 章 富士山噴火への対応 2.エリアに応じた噴火警戒レベルごとの観光客の避難□ 泥流避難対象エリア内にあるシミュレーションにより融雪型火山泥流の流下、堆積が予想されるエリアです。
富士山に積雪があるとき、噴火警報（居住地域）が発表され、噴火警戒レベルが４以上に引き上げられた場合または噴火速報が発表された場合、住民及び観光客はただちに避難します。
※泥流避難エリアは、２次、３次避難エリアと重なっている場合があります。その場合は、いず
れか避難の緊急度が高い方に従って避難行動をしてください。
□ 第４次避難対象エリア内にある
噴火して溶岩が流れ出た場合、１～７日（第４次 A 避難対象エリア）、７～40 日（第４次 B
避難対象エリア）で溶岩流が到達する可能性があります。
噴火の規模、継続状況により、必要に応じて避難します。
当社は、噴火時の溶岩が流れることが想定される「ライン」のうち、ライン（ ）に位置しています。（山梨県側にはライン９からライン 17 まであります）
2.

エリアに応じた噴火警戒レベルごとの観光客の避難
避難対象エリア

第1次

第2次

第3次

第4次A

第4次B

火口形成
リスク

火砕流・大きな噴石
溶岩流

噴火警戒レベル

避難・入山規制

３【全方位】

噴火警戒レベル

避難・入山規制

避難・入山規制

４

【全方位】

【全方位】

噴火警戒レベル

避難・入山規制

避難・入山規制

避難・入山規制

５

【全方位】

【全方位】

【全方位】

避難・入山規制

噴火開始直後

噴火開始後

【全方位】

避難・入山規制【全方位】

避難・入山規制【必要なライン】

避難・入山規制【必要なﾗｲﾝ】

避難・入山規制

避難・入山規制

避難・入山規制

避難・入山規制

避難・入山規制【対象ライン】【対象ライン】【対象ライン】【対象ライン】【対象ライン】

富士山火山広域避難計画をもとに作成

10

第2章

3.

富士山噴火への対応

3. 噴火の際の自社のリスク

噴火の際の自社のリスク（該当するものに✓）自社がどの避難対象エリアにあるかを確認したうえで、噴火や噴火警戒レベルが引き上げられた
ときにどのようなリスクがあるかを検討して、以下の該当するものに✓してください。

3.1.

噴火（マグマ噴火、水蒸気噴火）が発生したときのリスク□ 噴石□ 火砕流・火砕サージ□ 溶岩流□ 融雪型火山泥流□ 火山灰□ 降灰後土石流□ 空振□ 火山ガス

3.2.

噴火警戒レベルが引き上げられたときのリスク□ 火山性地震□ 立入規制□ 交通規制□ 交通機関の運行休止・迂回□ 報道・メディア掲載

11

第 2 章 富士山噴火への対応 4. 噴火時の当館の避難場所

4.

噴火時の当館の避難場所

4.1.

緊急避難（第 1 次、2 次避難対象エリア内の事業所）
噴火が発生したとき、身の安全を図るため、ただちにシェルターや建物内の安全な場所に避難します。噴石などを避けて身の安全を図るために、ただちに安全な場所に避難することを「緊急避難」といいます。
【当施設の緊急避難場所】
鉄筋コンクリート造の建物内の火口と反対側の部屋。
地上階より地下階、２階より１階の部屋のほうが安全。
コンクリートの建物が近くにないときには、コンクリート塀、電柱の影等、身の安全を守れる場所【当施設の緊急避難場所（下に記入）
】

4.2.

二次避難
緊急避難場所から避難対象エリア外にある避難所等へ避難することを「二次避難」といいます。
火山活動の状況について市町村災害対策本部の助言を受けて、二次避難の開始を判断し、お客様に避難情報を伝えます。
第 3 次、4 次避難対象エリア内の事業所は、避難の必要がある場合、直接（二次）避難所に避難す
るか、帰宅可能なお客様には帰宅を促します。
【当施設の二次避難場所（下に記入）】

12

第 2 章 富士山噴火への対応 【第１次、第 2 次避難対象エリア内の事業所】【第１次、第 2 次避難対象エリア内の事業所】
1.

噴火警戒レベルの引上げ等が無く立入規制等が無い中で、突発的に噴火した場合身の安全を図るため、ただちにシェルターや建物内の安全な場所に避難します。

1.1.

お客様への緊急連絡
館内（店内）放送でお客様に火山噴火を伝え、避難を呼びかけます。
（情報班）【放送の例】（繰り返し放送）「ただ今、富士山が噴火しました。建物の外に出ないでください。建物内のより安全な場所へ誘導しますので、係員の指示に従ってください。
」（英文資料 p.①）

1.2.

お客様の避難誘導1.2.1. 安全な場所への誘導（お客様対応班）□ 館内放送で従業員に避難誘導の開始を指示します。
（対策本部⾧）「従業員は、ただちにお客様を避難場所（）に誘導してください」□ 館内放送で、避難場所への避難を案内します。
（情報班）「安全のため、お客様は○○に避難していただきます。係員が案内しますので、指示に従って避難してください。避難の際は、貴重品以外の荷物は持たないでください。
」（英文資料 p.②）
□ お客様対応班は、安全のためヘルメットやマスクを着用します。
1.2.2. 宿泊施設の場合：□ 客室フロアごとに避難場所にお客様を誘導します。
□ 上の階の客室に荷物などを取りに戻ろうとするお客様がいたら、引き止めます。
□ 全客室を見回り、客室に残っているお客様がいないことを確認します。
□ 大浴場やレストラン、トイレ、その他のパブリックスペースを見回り、避難しないでいるお客様がいないことを確認します。
□ 当日の宿泊者リストを避難場所に持ち出します。（予約のお客様全員のチェックインができていない時間帯の場合は、チェックイン済みのお客様のリストを印刷するか、予約者全員のリストを印刷して、チェックイン済みのお客様に印をつけます。
）
1.3.

施設外の観光客の受け入れ（お客様対応班）□ 建物の外にお客様やその他の観光客がいる場合には、ハンドマイクなどを使って、富士山が噴火したことを伝え、すぐに建物内に避難するよう呼びかけます。
「富士山が噴火しました。すぐに建物の中に避難してください」（英文資料 p.①）
□ 噴火に伴う噴石の飛来などの危険があるときは、施設周辺の屋外にいる観光客や住民を施設内の避難場所（）に避難誘導します。

13

第 2 章 富士山噴火への対応 【第１次、第 2 次避難対象エリア内の事業所】

1.4.

お客様の安否確認

1.4.1. 避難者リストの作成（お客様対応班）□ 施設内に避難している人（利用客、それ以外）のリストを作成します。
□ （宿泊施設）宿泊者リストと照らし合わせて、お客様全員が避難できていることを確認します。
1.4.2. 避難者の報告（情報班）□ 施設の被害状況や避難者数（利用客、従業員、利用客以外）を市町村または地区の観光協会に報
告します。
1.5.

避難場所でのお客様対応（お客様対応班・情報班）□ 防護用のヘルメットやそれに代わる座布団、マスクなどを退避者に提供します。
□ 寒い時期には、毛布や半てん、バスタオルなどを退避者に提供して保温します。
□ 避難できる部屋が複数あるときは、高齢者、小さい子ども連れなど、配慮の必要な人たちに別部屋を用意します。
□ 宿泊施設の客室の安全が確認できる場合は、密集による感染症の拡大を防ぐため、客室に戻って待機していただくことも検討します。
□ 可能な範囲で、非常食や飲み物、水を退避者に提供します。寒い時期や夜間には、温かいお茶などを提供します。
□ お客様にとって必要度の高い情報を収集し、掲示板等で提供します。
（情報班）


噴火の状況（気象庁甲府気象台、市町村防災担当）



今後の火山活動の見通し（気象庁）



道路の通行規制等（市町村、富士吉田警察署、日本道路交通情報センター）

帰宅のための公共交通機関の運行情報（各交通機関）□ 避難場所にテレビを設置して、退避者が災害報道を自由に視聴できるようにします。
□ 携帯端末のバッテリーが低下した人のために、充電用のコンセントや、電源アダプタを提供し
ます。
1.6.

二次避難
噴火がある程度収まり、火砕流や噴石の危険がなくなり、降灰、噴石等による道路交通への影響が認められない状況になったら、施設内やシェルターに退避（一次避難）したお客様や従業員を、避難対象エリア外の避難所等に避難誘導します。
降灰、噴石等の影響で、避難所等に道路を利用して安全に移動することが難しそうなときには、
引き続き一次避難した場所で屋内待機します。
□ 二次避難を実施するかどうか、どのタイミングで実施するかについて、市町村の災害対策本部と連絡を取り、話し合ったうえで、二次避難を実施します。
※二次避難先となる施設への移動に、自家用車やレンタカーを利用することができるか、市町村の対策本部および避難施設と事前に確認してください。
□ 二次避難することが決まったら、従業員にお客様の避難誘導を指示します。
（対策本部⾧）14

第 2 章 富士山噴火への対応 【第１次、第 2 次避難対象エリア内の事業所】□ お客様に二次避難を案内します。（情報班）【案内の例】
噴火活動がある程度収まり、道路の通行が可能になったとの連絡が〇〇市町村役場からありまし
たので、これから、より安全な避難所へ移動していただきます。お荷物を持って〇〇にご集合ください。部屋のキーは、係員にお渡しください。お手伝いが必要なお客様は、係員にお声かけください。
〇〇まで道路の通行が可能になっています。避難所に行かずに直接ご帰宅を希望されるお客様は、係員にその旨お申し出ください。安全な場所まで、係員が先導してご案内します。
自家用車やレンタカーでお越しのお客様は、お車で避難していただきますので、お車のキーを忘れないようお持ちください。
お車のないお客様は、当館の車で避難場所までご案内します。係員がご案内するまでロビー内でお待ちください。
（英文資料 p.②）
□ 避難開始前に、避難者リストで二次避難するお客様、帰宅されるお客様を確認します。
（お客様
対応班）
□ 各お客様の二次避難の方法（利用交通機関）を確認し、記録・保管します。
□ 社員が施設内を巡回し、客室やパブリックスペースに残っているお客様がいないことを確認します。
（お客様対応班）□ 避難ルートや市町村外への道路・交通機関の最新状況を確認し、避難するお客様に情報を提供
します。
（情報班）
1.6.1. 自家用車、レンタカー、貸切バスで来館したお客様の避難誘導（お客様対応班）□ 自家用車、レンタカー、貸切バスを利用して、避難所に移動していただきます。当館の避難
所は、
（

）

□ 避難誘導班のスタッフが、避難所へのルートを通って、車で先導します。
1.6.2. 公共交通機関（バス、電車等）で来館したお客様の避難誘導（お客様対応班）□ 送迎用バス、営業車、従業員の自家用車等を利用して、避難所に移動していただきます。
□ 貸切バスで避難する団体のバスの座席に余裕がある場合には、避難所までこれらのお客様の同乗を依頼します。
□ 宿泊施設で使える車で全員を運べない場合は、市町村に搬送車両の応援を求めます。
1.6.3. 直接帰宅を希望されるお客様への対応（お客様対応班）□ 直接帰宅を希望されるお客様の氏名と連絡先（携帯電話）を確認します。
□ 団体については、添乗員または幹事様の連絡先を確認します。
□ 自家用車、レンタカー利用のお客様は、避難誘導スタッフが規制範囲外まで車で誘導し、そこから各自帰宅していただきます。

15

第 2 章 富士山噴火への対応 【第１次、第 2 次避難対象エリア内の事業所】□ 公共交通機関利用のお客様は、運行していることが確認できた交通機関の駅やバス停まで、送迎用バス等で送ります。
□ 駅・バス停に着いたら、避難誘導スタッフがもう一度電車・バスが運行していることを確認してから、お客様に下車していただきます。
□ 駅・バス停に着いた時点で、バス・電車が運行を見合わせていることがわかった場合は、お客様と相談のうえ、別の駅・バス停に送るか、避難所に行きます。
1.6.4. 宿泊料等の精算（宿泊施設の場合）□ 当日は宿泊料金や館内消費の精算を行わず、可能であれば後日請求とします。
□ 宿泊サービスの提供が完了する前に避難した場合、原則として宿泊料金をいただきません。
1.6.5. 避難所での確認と引継ぎ□

避難所に到着したら、当社施設に避難していたお客様・従業員・住民全員が揃っていることを、二次避難開始時に作成したリストに照らし合わせて確認します。
（お客様対応班）□

全員避難を確認したら、市町村に報告します。
（情報班）

□

避難所に移動した人を、避難所のスタッフに引き継ぎます。
（情報班）

1.6.6. 直接帰宅したお客様の確認（情報班）□ 直接帰宅を申し出られたお客様に連絡を取り、無事に帰宅したことを確認します。
□ 全員の帰宅が確認できたら、市町村に報告します。
2.

噴火警戒レベルの引上げ等により、避難が必要となった場合
富士山の噴火警戒レベルの引き上げ、または噴火速報が発表された場合、ただちに災害対応体制を立ち上げます。
施設の位置するエリア

2.1.

お客様・従業員の避難開始

第１次避難対象エリア内

噴火警戒レベルが３以上に引き上げられた時

第２次避難対象エリア内

噴火警戒レベルが 4 以上に引き上げられた時お客様への情報提供と避難誘導□ 市町村と連絡を取り、お客様と従業員の避難について指示を受けます。
（情報班）□ 当社施設のあるエリアに避難勧告・避難指示が発令されたため、避難が必要なことをお客様に
伝えます。
（情報班）
【館内放送の例】（繰り返し放送）
ただ今、富士山の噴火警戒レベルが４に上がりました。これにより、当施設のある地区に避難勧告が出ました。お客様はただちに安全な場所に避難していただきます。避難できる服装に着替え、お荷物をまとめてお部屋でお待ちください。自家用車やレンタカーでお越しのお客様は、お車で避難していただきますので、お車のキーを忘れないようお持ちください。避難方法は係員がご案内します。（英文資料 p.③）

16

第 2 章 富士山噴火への対応 【第１次、第 2 次避難対象エリア内の事業所】□ 従業員にお客様の避難誘導を指示します。
（対策本部⾧）□ お客様に避難誘導を案内します。（情報班）【館内放送の例（宿泊施設）】（繰り返し放送）
これから、避難を開始します。お荷物を持ってロビーにご集合ください。部屋のキーは、ロビー
で係員にお渡しください。お手伝いが必要なお客様は、係員にお声かけくださるか、館内電話でフロント○番にご連絡ください。
避難場所に行かずに直接ご帰宅を希望されるお客様は、係員にその旨お申し出ください。安全な場所まで、当社の係員が先導してご案内します。
自家用車やレンタカーでお越しのお客様は、お車で避難していただきますので、お車のキーを忘れないようお持ちください。
お車のないお客様は、当社の車で避難場所までご案内します。
危険ですので、係員の指示があるまで建物から外に出ないでください。
（英文資料 p.③）
避難の方法は、1.6（p.14~16）の二次避難の方法と同様です。
2.2.

直接帰宅を希望されるお客様への対応（お客様対応班）
1.6.3（p.15）の二次避難をせず、直接帰宅されるお客様への対応と同様です。

2.3.

お客様の安否確認
1.4 突発的な噴火時の避難場所でのお客様の安否確認（p.14）と同様です。

2.4.

事業継続のための対応
立入規制や避難勧告・避難指示により避難する場合は、規制が解除になるまで従業員も立入制限区域に入ることができなくなります。したがって、事業継続のためや避難場所で必要なものは、従業員の避難時にすべて持ち出します。
① 社内から持ち出すもの□ 現金□ 預金通帳・公印□ 当日の利用者リスト□ 予約台帳または予約の出力帳票□ 損害保険証書□ 関係連絡先リスト□ 避難場所でお客様に提供する毛布、バスタオル等□ 非常用食料、水17第 2 章 富士山噴火への対応 【第１次、第 2 次避難対象エリア内の事業所】② 避難先または臨時事務所で使用する機器類□ パソコン、業務継続に必要な ID・パスワード□ 携帯電話（スマートフォン）と電源アダプタ□ 小型プリンタ③ 避難時にチェックすること□ 電気機器（特にヒーター、ドライヤー等）の電源オフ□ 調理場の火気消火□ 出入り口の施錠□ ガス栓の閉鎖□ ガスボイラーの停止

3.

噴火警戒レベルの引上げ等があっても避難対象エリア外で、避難を必要としない場合
施設の位置するエリア

3.1.

お客様・従業員の避難を必要としない場合

第１次避難対象エリア内

噴火警戒レベルが２以下の時

第２次避難対象エリア内

噴火警戒レベルが３以下の時

情報収集体制を立ち上げ、噴火警戒に関する情報を収集します。
（実際の担当者名を記入）■情報責任者：■情報班：□ 火山活動の状況、噴火警戒レベル、道路規制、交通機関の運行状況等の情報を収集します。
情報入手先
組織

担当部署

電話

企画部安全対策課富士山火山 0555-22-8201

富士吉田市

対策室

行政情報

富士河口湖町

地域防災課

0555-72-1170

忍野村

総務課防災担当

0555-84-3111

鳴沢村

総務課防災担当

0555-85-2311

山中湖村

総務課防災担当

0555-62-1111

防災危機管理課

055-223-1432

砂防課

055-223-1710

道路管理課

055-223-1695

防災局火山防災対策室

0555-24-9036

富士山科学研究所

0555-72-6211

山梨県

富士・東部建設事務所吉田支所 0555-24-9087
18

第 2 章 富士山噴火への対応 【第１次、第 2 次避難対象エリア内の事業所】

気象情報

甲府地方気象台(自動応答サービス)

055-222-4177

行政情報富士吉田警察署

代表

0555-22-0110

富士五湖消防本部

代表

0555-22-0119

電力情報

東京電力パワーグリッド㈱大月支社

0120-995-007

医療情報

富士・東部

0555-24-9977

小児初期救急医療センター
通信情報

交通情報

行政情報

113

故障受付

NTT 東日本（携帯 IP） 0120-444-113

富士急行

富士山駅

0555-22-7133

富士急行

河口湖駅

0555-72-0017

富士急バス

本社

0555-72-6873

京王電鉄バス

営業部

042-352-3715

JR 東日本

八王子支社

042-620-8545

甲府河川国道事務所

055-252-5491

吉田出張所

0555-22-4188

国土交通省

交通情報

日本道路交通情報センター

050-3369-6619

安否情報

災害用伝言ダイヤル171

情報入手先（ホームページ）
ウェブサイト URL

組織
富士吉田市

https://www.city.fujiyoshida.yamanashi.jp/mg/6

富士河口湖町

https://www.town.fujikawaguchiko.lg.jp/ka/list.php?ka_id=26

忍野村

https://www.vill.oshino.lg.jp/bunrui/bosai_anzen/

鳴沢村

https://www.vill.narusawa.yamanashi.jp/forms/top/top.aspx

山中湖村

https://www.vill.yamanakako.lg.jp/bunya/bousai/

山梨県

https://www.pref.yamanashi.jp/bousai/

甲府地方気象台https://www.jma-net.go.jp/kofu/

気象庁

https://www.jma.go.jp/jma/index.html

土砂警戒情報https://www.jma.go.jp/jp/dosha/

山梨県警察

https://www.pref.yamanashi.jp/police/kurashi/saigai/index.html

富士五湖消防本部

http://www.mfi.or.jp/fg-kanrika/

富士急行

https://www.fujikyu.co.jp/

京王バス

https://www.keio-bus.com/

JR 東日本https://traininfo.jreast.co.jp/train_info/kanto.aspx

国土交通省（防災情報提供ｾﾝﾀｰ）
甲府河川国道事務所

https://www.mlit.go.jp/saigai/bosaijoho/
https://www.ktr.mlit.go.jp/koufu/

19

第 2 章 富士山噴火への対応 【第３次、第４次避難対象エリア内の事業所】【第３次、第４次避対象エリア内の事業所】
1.

噴火警戒レベルの引上げ等が無く立入規制等が無い中で、突発的に噴火した場合すぐに避難を開始できるよう、準備を開始します。観光客に帰宅を促し、これから来る予定の人には来訪を見合わせるよう勧めます。
噴火後、溶岩流が流れ来る可能性のあるライン上にある事業所は、市町村の避難情報に従ってライン外の地区へ避難します。

1.1.

対応体制の立ち上げ
防災行政無線やエリアメール、ラジオなどで富士山の噴火、避難勧告・避難指示等が伝えられたら、ただちに災害対応体制を立ち上げます。
（実際の担当者名を記入）■対策本部⾧：■情報責任者：■お客様対応責任者：
災害対応体制を立ち上げたことを、市町村役場に伝えます。

1.2.

お客様への緊急連絡
館内（店内）放送でお客様に火山噴火を伝え、避難準備や早期帰宅を呼びかけます。
（情報班）【放送の例】（繰り返し放送）「ただ今、富士山が噴火しました。危険ですので建物の外に出ないでください。現在、噴火の状況を確認しています。落ち着いて、係員の指示に従ってください。
」（英文資料 p.①）

2.

噴火警戒レベルの引上げ等により、避難が必要となった場合

2.1.

富士山の噴火警戒レベルの引き上げ、または噴火速報が発表された場合、ただちに災害対応体制を立ち上げます。
施設の位置するエリア

2.2.

お客様・従業員の避難開始

第３次避難対象エリア内

噴火警戒レベルが 5 以上に引き上げられた時

その他のエリア

災害対応体制を立ち上げ、情報収集します

お客様への情報提供と避難誘導□ 市町村と連絡を取り、お客様と従業員の避難について指示を受けます。
（情報班）□ 当社施設のあるエリアに避難勧告・避難指示が発令されたため、避難が必要なことをお客様に
伝えます。
（情報班）
※館内放送の例は、第 1 次、第 2 次避難対象エリア（p.16-17）を参照。

2.3.

直接帰宅を希望されるお客様への対応（お客様対応班）
1.6.3（p.15）の二次避難をせず、直接帰宅されるお客様への対応と同様です。

20

第 2 章 富士山噴火への対応 【第３次、第４次避難対象エリア内の事業所】

2.4.

お客様の安否確認
1.4 突発的な噴火時の避難場所でのお客様の安否確認（p.14）と同様です。

2.5.

事業継続のための対応 2.4 事業継続のための対応(p.17-18)と同様です。

3.

噴火警戒レベルの引上げ等があっても避難対象エリア外で避難を必要としない場合
施設の位置するエリア

3.1.

お客様・従業員の避難を必要としない場合

第３次避難対象エリア内

噴火警戒レベルが 4 以下の時

その他のエリア噴火が発生していない時

情報収集体制を立ち上げ、噴火警戒に関する情報を収集します。
（実際の担当者名を記入）■情報責任者：
■情報班：

3.2.

噴火警戒に関する情報提供
施設内や施設周辺のお客様に、富士山の噴火警戒レベルが引き上げられたことや、火山の状況に関する解説情報（臨時）が発表されたことを、館内放送やロビー等への掲示で情報提供します。お客様に、避難対象エリアに立ち入らないよう呼びかけます。
【館内放送の例】（繰り返し放送）
噴火警戒レベルの引上げや火山の状況に関する解説情報（臨時）が発表された場合
ただ今、富士山の噴火警戒レベルが３に上がりました。これにより、富士山五合目は避難対象エリアとなり、富士スバルラインは通行止めとなりました。なお、当施設は、避難対象エリアの外に位置しています。また、今後の火山活動や気象庁・地元市町村から出される情報にご注意ください。
現在、情報の収集を行っています。収集した情報は、ロビーの掲示版に貼り出しますので、必ずご覧ください。
（英文資料 p.④）

21

第 2 章 富士山噴火への対応 【第３次、第４次避難対象エリア内の事業所】【施設内掲示の例】
富士山の噴火警戒に関するお知らせ
お客様各位○月○日○時○分 富士山の噴火警戒レベルが３に引き上げられました。
これにより、富士山五合目を含む１次避難エリアに避難指示（緊急）が出ました。観光客の皆様は、１次避難エリアに立ち入ることはできません。
避難指示（緊急）の発出に伴い、○月○日現在、以下のとおり、道路の通行止めや交通機関の運行見合わせが発生しています。
（下の地図をご覧ください）

富士スバルライン

全線通行止め

五合目駐車場

閉鎖

富士山スカイライン

全線通行止め

ふじあざみライン

全線通行止め

新宿＝富士山五合目高速バス 運休



河口湖駅＝五合目登山バス

運休※規制範囲は、火山活動の変化に応じて変わることがありますので、観光にお出かけの際は、最新の情報をご確認ください。
なお、これ以外の富士五湖の観光施設、交通機関、遊覧船等は、いずれも通常営業しておりますので、富士五湖を十分お楽しみいただけます。
○月○日○○観光株式会社22

第 2 章 富士山噴火への対応 【第３次、第４次避難対象エリア内の事業所】

3.3.

お客様からの質問への対応
お客様から火山活動や噴火警戒についてさまざまな質問を受けることが予想されます。どの従業員がお客様から質問を受けても、同じ回答や案内ができるよう、想定問答の入ったメモを準備して、全従業員に配布します。
【メモに記載する基本項目】□ 現在の火山噴火警戒レベルと避難対象地域□ １次避難エリアから当施設までの直線距離（ ）km□ 地震や噴石飛来の有無□ 交通機関の運行状況（鉄道、バス、遊覧船）□ 道路規制状況（富士スバルライン、富士山スカイライン、高速道路）□ 営業休止、閉鎖されている観光施設□ 富士五湖の他地域の状況□ 万一噴火した際の当施設の対応□ 営業上の必要事項□ 報道機関への対応【メモの例】□ 現在の火山噴火警戒レベルは、レベル３です。
□ 現在、１次避難エリアが避難対象地域となっています。五合目を含め、避難対象地域内への立入はできません。
□ １次避難エリアから当施設までの直線距離は 7km で、当施設は避難対象地域の外（３次避難エリア）にあります。
□ 小さな地震が、2 日に 1 回ぐらい発生していますが、物が落ちたり、倒れたりするような大きな揺れを感じる地震は、これまでに 1 度もありません。
□ 噴火の際に大きな噴石の飛ぶ範囲は、火口から４km 程度です。当施設は、火口から 4km よりはるかに遠いので、突発的な噴火が発生した場合でも、大きな噴石が飛んでくる可能性はありません。
□ 交通機関の運行状況および道路規制状況は次のとおりです。ロビーの掲示板にも最新の運行状況を掲示してありますので、ご確認ください。


富士急行

通常運転



中央高速バス

通常運行（富士山五合目行きは運休）



五合目行登山バス 運休



路線バス



富士スバルライン 全線通行止め

通常運行

23

第 2 章 富士山噴火への対応 【第３次、第４次避難対象エリア内の事業所】□ 営業休止、閉鎖されている観光施設


富士山五合目周辺は立入が規制されています。



富士山に通じる登山道は閉鎖されています。



現在、その他の観光施設で、閉鎖や営業中止という情報はありません。

□ 富士五湖の他地域の状況
お客様にお答えできるのは、私たちが当施設で生活や仕事をしている範囲についてのみです。
他の観光地の状況について聞かれても、「私たちも、現地を直接見ていないので、実際どうなのかよくわかりません。
」と答えてください。答えても良いのは、その観光地の１次避難エリ
アからの距離など客観的事実と、その観光地が避難対象地域に入っているかなど公表された内容のみです。お客様はあくまでも地元の声として話を聞いていますので、テレビや新聞で見聞きしたことをうのみにして、そのままお答えすることはしないでください。
□ 万一噴火した際の当施設の対応
当施設では、噴火に備えて避難誘導マニュアルを作り、私たち従業員もそのマニュアルに沿って訓練しています。万一突発的な噴火が発生した場合は、ただちにお客様を施設内のより安全な場所に避難誘導する準備ができていますので、ご安心ください。
□ 当施設の営業状況
当施設では通常どおりの営業を継続しています。
□ キャンセル料の対応
噴火警戒レベルが引き上げられたことを理由に個人のお客様が予約を取り消された際は、キ
ャンセル料をいただきません。
□ わからないとき、答えられない質問を受けたとき
自分ではよくわからないこと、答えられないことを質問された場合には、絶対に適当な答えやあいまいな答えでその場をつくろわないでください。メモや館内掲示を確認して正確に答えるか、それでもわからないことは、上⾧に相談するなどして確認し、後ほどそのお客様にきちんと答えるようにしてください。
□ 報道機関への対応
テレビや新聞などの取材依頼があったときは、一旦お断りするようにしてください。それでも繰り返し依頼してくる場合には、支配人に引き継いでください。従業員個人が直接報道機
関の取材を受けることは、絶対に避けてください。

24

第 2 章 富士山噴火への対応 【第３次、第４次避難対象エリア内の事業所】

3.4.

予約のあるお客様への対応
噴火警戒レベルが引き上げられた日以降に予約のあるお客様は、現在の富士五湖は安心して観光ができるかどうか、交通規制や交通機関の運休はないか、観光施設やレストラン、お土産店などは営業しているのか、など不安がいっぱいです。予約のあるお客様の気持ちを汲んで、正しい情報を提供することが大切です。
① 問い合わせやキャンセルの電話への対応
予約のあるお客様からの問い合わせには、「対応メモ」をもとに丁寧に説明し、安心していただ
くようにします。
キャンセルのお申し出のお客様には、現在の状況やご心配な点について丁寧に説明することで、キャンセルのお申し出を取り下げてくださる可能性が高まります。ただし、予定通り来ていた
だきたいがために、不都合な事実を伝えなかったり、「絶対安全です」などと誇張した言い方をしたりすることがあってはなりません。
それでもキャンセルになったときは、いったんは当施設を選んで予約してくださったことへの感謝と、状況が落ち着いたらまた予約してくださることのお願いとを伝えます。
② 当日利用・宿泊予定のお客様への対応
当日の予約があり、まだ到着されていないお客様には、できるだけ早く状況をお伝えします。
■ご自宅・連絡先への電話、e メール
お申し込みの際にお伺いしているご自宅や連絡先に、電話やメールで今の富士五湖と当施設の状況を伝えます。
■緊急連絡先への電話・メール（予約時点でお伺いしている場合）
予約当日は、すでに当地に向かって家を出てしまっているお客様が多く、ご自宅の電話ではなかなか連絡がつかないことがあります。緊急連絡用の携帯電話番号を伺っているお客様には、これらの番号に連絡します。
■取り扱い旅行会社への連絡
当日の予約の取り扱いのある旅行会社にも同じように状況を伝えます。お客様のなかには、
旅行会社に相談して旅行に行くか行かないかを決める人もいますから、旅行会社の担当者に
現地の状況をきちんと知っておいていただくことは大切です。

25

第 2 章 富士山噴火への対応 【第３次、第４次避難対象エリア内の事業所】③ 翌日以降の予約があるお客様への対応■翌日以降の予約があるお客様からお問い合わせが合った場合「対応メモ」をもとに丁寧に説明し、安心していただくようにします。
■お問い合わせがないお客様への案内
報道などを見聞きして心配されている可能性がありますので、メールや電話で現状を説明し、安心してご利用くださるようご案内します。
■ウェブサイト（ホームページ）上の「お知らせ」「富士山の噴火警戒レベル引き上げと当施設の現状について（お知らせ）」等とタイトルをつけて、富士五湖と自施設の現状説明を掲載します。その際、「富士五湖は安全です」とか「噴火の心配はありません」など、事実にもとづかない表現をしないように注意します。
※気象庁、山梨県、地元市町村や富士五湖観光連盟などがウェブサイト上で富士五湖全体の状況説明を掲出している場合、そのページへのリンクを貼ります。
④ 旅行会社・OTA(オンライントラベルエージェント)への対応
富士五湖と自施設に関する正確な現状を旅行会社や OTA に伝えることで、旅行会社にお問い合わせのあったお客様に適切なご案内ができるようにします。また、旅行会社の販売担当社
員に現状を正しく知ってもらうことで、必要以上の売り控えを防ぎます。
■協定旅館・ホテル連盟等の組織がある旅行会社
支部や地区会の事務局が各地域、各施設の情報を集約し、旅行会社の施設営業担当や仕入・造成部門の地区担当に情報提供します。各施設は、まず、それぞれの事務局に正確な情報を提供することに努めます。
■組織のない旅行会社
各施設から直接、旅行会社の担当者に状況を伝えます。

26

第３章 地震への対応

第３章

1.

1．地震の際の当施設のリスク

地震への対応地震の際の当施設のリスク【確認】下のリスクのうち、当施設でも生じうるリスクはどれですか？当てはまる項目に✓をつけてみてください。
(1) 人的被害のリスク□ 建物やブロック塀の倒壊等による死傷□ 家具や備品等の落下・転倒による死傷□ 破損した窓ガラス、食器等による死傷□ 揺れや避難時の転倒等による死傷□ 地震時火災に伴う死傷□ 地震に伴う土砂災害による死傷□ 重い持病のある人の適切な診療機会の喪失に伴う病状悪化(2) 施設被害のリスク□ 建物の倒壊や設備、内装等の損壊・損傷□ 什器・家具等の破損□ 敷地の地割れ、崩落等□ 上下水道・ガス配管等の損傷、漏水□ 地震火災による焼失・損傷□ 温泉の配管損傷、源泉の枯渇、泉質・湯温の変化□ 余震による被害の拡大(3) 地震に伴う営業・経営上のリスク□ 施設・設備の被害による休業□ 富士五湖への交通機関・道路の不通による観光客の激減□ 予約のキャンセル、新規予約の減少（原因：余震への懸念、旅行・行楽自粛）□ 食品流通ルートの被害による食材仕入困難□ 売上の急激かつ⾧期的な減少に伴うキャッシュフローの低下□ 売上減でも支払わなければならない費用
手形・小切手決済、仕入代金、従業員賃金、税金、光熱水費、銀行利払い、融資の返済など□ 復旧資金、運転資金の新規借り入れによる負債増加□ 従業員の離職・転職□ 風評被害の発生

27

第３章 地震への対応 2．地震発生時の避難場所、避難ルートの確認

2.

地震発生時の避難場所、避難ルートの確認

2.1.

地震発生時の避難場所（以下の欄に、予め記載しておいてください）
地震後、お客様には、施設内の安全な場所で待機していただくことが基本です。
建物の損傷や、火災、その他の理由で施設内での待機が危険な場合は、市町村の指定する避難施設
か、近くの宿泊施設にお客様を避難誘導します。
その際、できるだけ密閉された場所での密集が生じないよう配慮してください。
【施設内】（具体的な場所）【近くの宿泊施設等】（具体的な施設名）【市町村の指定避難施設】（移動困難や受入れ困難な場合も考慮し、複数個所）

2.2.

施設内または避難所で待機するときの従業員の役割分担
役割・担当

当社の担当者

保温具などの持ち出し・配布担当
配慮の必要な人への対応担当
情報収集・提供担当
2.3.

待機中の食事・飲み物の提供計画(1) ガス、電気、水道が使える場合(2) ガス、電気、水道のいずれかが使えない場合

2.4.

当施設利用者以外の帰宅困難者の受入れ受け入れるか、受け入れないか

28

第３章

3.

地震への対応3．緊急地震速報が発表されたとき

緊急地震速報が発表されたとき□ 周囲のお客様に大きな声で安全確保を呼びかけます。
（全従業員）【呼びかけの例】（繰り返し放送）「地震が来ます。強い揺れに備えてください。窓ガラスから離れてください。上から落ちてくるものに注意してください。体を低くし、自分の頭を守って、揺れが収まるまでその場で動かないでください。
」（英文資料 p.⑤）
□ ガラス窓や倒れやすいものの近くにいるお客様を、より安全な場所に誘導します。
（全従業員）

4.

地震が発生したとき□ 周囲のお客様に大きな声で安全確保を呼びかけます。
（全従業員）【呼びかけの例】（繰り返し）「地震です！からだを低くして、落ちてくるものから頭を守ってください。机やテーブルの下に入って、動かないでください」（英文資料 p.⑤）
□ ガラス窓や倒れやすいものの近くにいるお客様を、より安全な場所に誘導します。
【呼びかけの例】（繰り返し放送）「この場所は危険です。こちらに来てください」（英文資料 p.⑤）
□ 卓上コンロや固形燃料の火を消します。
（宴会場・食事処）□ お客様を落ち着かせます。
（お客様対応班・情報班）【放送の例】（繰り返し放送）「この建物は、大きな地震でも安全です。落ち着いてください。揺れが収まるまで、その場にいてください」（英文資料 p.⑤）

29

第３章 地震への対応

5.

5．大きな揺れが収まったら大きな揺れが収まったら
5.1.

お客様と従業員の安全を確認します。
（お客様対応班・情報班）【放送の例】（繰り返し放送・呼びかけ）「お客様で、けがをしたり、動けなくなったりしている方はいらっしゃいませんか？」（英文資料 p.⑥）
5.2.

手分けして施設内の安全確認を行います。
（全従業員で分担）【施設内で安全確認を行う箇所・項目】
例：以下は例ですので、各施設で具体的な安全確認箇所に事前に検討しておいてください。
□ 建物の損傷、壁・柱・天井などの崩落□ 備品・照明などの落下、家具の転倒□ 火災の発生□ 停電、断水、漏水、ガス漏れ□ エレベーター内の閉じ込め□ 備品や設備類の異常作動□ ガラスの破損、タイルの剥離□ 食器、グラス、ビンなどの落下、散乱
5.3.

館内放送・口頭でお客様に状況を説明します。
（お客様対応班・情報班）【放送の例】（繰り返し放送）「ただいま大きな地震がありました。現在、館内の安全を確認しております。お客様は次のアナウンスがあるまで、その場でお待ちください」（英文資料 p.⑥）
6.

施設外へ避難する必要がないとき□ お客様に避難誘導しないことを伝達します。
（情報班）【放送の例】（繰り返し）「先ほど大きな地震があり、施設内の状況を確認しました。その結果、施設内の安全が確認できました。避難の必要はありませんので、お客様は安心して施設内でお過ごしください」（英文資料 p.⑥）
6.1.

館内放送・口頭でお客様の安否確認を行います。
（お客様対応班・情報班）【放送の例】（繰り返し）「地震でけがをしたり、気分が悪くなられたりしたお客様がいらっしゃいましたら、係りの者にお知らせください。
」（英文資料 p.⑥）
6.2.

従業員が担当の部署や客室を回って、お客様に安全確認ができたことを案内します。

6.3.

（宿泊施設）余震などのため、客室にいるのが不安なお客様がいる場合は、小宴会場やロビー付
近に案内します。

30

第３章 地震への対応

7.

7．施設内で火災を発見したら施設内で火災を発見したら7.1.

周囲に知らせます。
（肉声と館内放送）（全従業員）「火事だ！」（繰り返し）

7.2.

まず、出火現場近くのお客様を避難誘導します。
（その場の従業員）【避難誘導案内の例】（繰り返し）「この近くで火災が発生しました。安全な場所に避難します。ついてきてください」（英文資料 p.⑦）
7.3.

初期消火を開始します。
（自衛消防隊、出火現場近くの従業員）※天井まで炎が届いたら、初期消火は困難です。自衛消防隊も避難します。

7.4.

119 番通報（情報班）
119 番に伝えること：□ 火事です。
（最初に「火事ですか？救急ですか？」と聞かれる）□ 施設の住所（市町村名から）、建物の名称□ 火災の状況（消防からの質問に答える形で説明）□ 自分の氏名と、すぐにつながる電話番号（消防からの折り返し電話用）

7.5.

ただちに避難誘導を開始します。（お客様対応班・情報班）【放送の例】（繰り返し）「火災発生！火災発生！●階〇〇（出火場所）で火災。お客様は、係員の指示に従ってください。
」（英文資料 p.⑦）
7.6.

お客様の避難誘導（お客様対応班）
出火したフロア、出火場所のすぐ上のフロアのお客様を最初に避難誘導します。

31

第３章 地震への対応 8．施設外へ避難するとき

8.

施設外へ避難するとき

8.1.

施設外に避難誘導するかどうかを判断します。
（対策本部⾧）【ただちに施設外への避難が必要な場合】□ 火災が発生し、初期消火できない（炎が天井に達したら初期消火不能）□ 建物の損傷が激しく、余震で倒壊などの危険性がある□ 建物の周囲で、土砂災害の発生が予想される（急傾斜地等）□ 建物内でガス漏れが発生している□ スプリンクラーの故障等で、館内の漏水が激しい□ その他、施設内ではお客様の安全が確保できない恐れがあると判断される時

8.2.

避難誘導の開始（お客様対応班）□ 避難場所、避難ルート、避難の順序（どのフロアから）等、対策本部の指示にもとづき施設内のお客様の避難誘導を開始します。
【放送の例】（繰り返し）「安全のため、お客様は建物の外に避難していただきます。係員が案内しますので、指示に従って避難してください。係員の案内があるまで、お部屋のドアを開けてお待ちください」（英文資料 p.⑦）
□ 避難の方法を案内します。
（情報班・お客様対応班）【放送・口頭案内の例】（繰り返し）「避難の際、貴重品以外の荷物は持たないでください。エレベーターは使わないでください」（英文資料 p.⑦）
8.3.

避難ルートの安全確認（お客様対応班）
避難誘導を始める前に、避難ルートを従業員が通って、安全に避難できることを確認します。
□ 障害物や落下物はないか⇒障害物は取り除く□ 通行に危険な場所はないか⇒危険な場所を避けて誘導□ 非常出口に鍵がかかっていないか

8.4.

担当する部署、フロア、客室のお客様を指示された避難場所に誘導します。
（お客様対応班）【避難誘導のポイント】□ 階段を利用。エレベーターは使わない□ 貴重品以外の荷物は持たずに避難□ 高齢者、障がい者、乳幼児連れ等の避難支援は、周囲の人に依頼（誘導者が直接かかわらない）□ 避難したら、客室の安全が確認できるまでお客様は避難場所で待機。決して部屋に戻らせない32

第３章 地震への対応

8.5.

9．避難したお客様の安否確認担当する部署、フロア、客室の避難完了を確認します。
□ 各フロア、客室に残っている人がいないことを確認□ トイレや浴室も確認□ 避難完了を確認できた部屋のドアには、「避難完了」、「確認済」のシール等を貼る。シールがな
いときは、ドアにチョーク等で「OK」、「済」と書いてもよい

8.6.

パブリックスペース（ロビー・トイレ・大浴場・脱衣所等）を回り、逃げ遅れたお客様がいないか確認します。

8.7.

避難完了報告避難完了を対策本部に報告します。

9.

避難したお客様の安否確認□ 利用者（宿泊者）リストと避難者を照らし合わせて確認⇒確認できたら、□ 全員避難を対策本部に報告⇒確認できない人がいる場合□ 行方不明のお客様がいることを対策本部経由、市町村対策本部に報告

33

第３章 地震への対応 10. 避難場所でのお客様対応

10. 避難場所でのお客様対応□ ウイルス感染を防ぐ新型コロナウイルスやインフルエンザウイルス、ノロウイルス等の感染拡大を防ぐため、避難場所での「密閉」、「密集」、「密接」を避けるくふうをします。
□ 他のグループから１～２m の物理的距離をとれるよう、待機する位置を調整します。
□ 避難所内では常時マスクを着用します。
（2 歳以下の乳幼児を除く）□ 避難所の出入口、トイレ等にアルコール溶液の消毒剤を置いて、出入りや食事、トイレの際に手指の消毒ができるようにします。
□ 手洗い場やトイレのタオルは共用とせず、可能な限り紙タオルを用意します。
□ 避難所で待機している間は、朝夕の検温と体調チェックを行い、咳やのどの痛み、けん怠感などの症状がみられる場合は、すぐに避難所の担当者に報告し、指示に従って別室に移る等の感染防止の対応をしていただきます。
□ 食事や水、日用品の配給を受け取るとき、トイレや手洗い場等を使用する際に列に並ぶときは、前後の人との間隔を空けます。
10.1. 寒さをしのぐ□ 保温用に毛布や半てん、保温シート、バスタオルなどを避難したお客様に提供します。
□ 施設外へ避難する場合は、避難場所で使えるよう毛布や半てんなどを施設内から持ち出します。
□ 屋外での避難・待機の場合、送迎用のバス車内を暖房し、体の弱い高齢者や乳幼児などを保温することもできます。この場合、感染防止のため定期的に窓やドアを開けて換気します。
10.2. 配慮の必要な人たちへの対応□ 利用できる部屋が複数あるときは、高齢者、乳幼児連れなどと同伴者に別部屋を用意します。
□ 女性のお客様には、必要に応じて生理用品等を提供します。
（女性スタッフが対応）□ 赤ちゃんがいるお客様には、必要に応じて紙おむつと処理用のゴミ袋を提供します。
10.3. けが人・体調不良の人への対応□ 避難したお客様の中にけが人・病人がいる場合は、消防本部に状況や容態を報告し、必要に応じて救急車を要請します。
□ 感染症が疑われる症状であれば、避難所の係員経由保健所等に確認し、その指示に従って別室に移っていただきます。
□ 救急隊がすぐに来られない場合は、救急指令の指示に従い、その場で応急処置をします。
□ お客様の中に医師、保健師、看護師など医療関係者がいる場合には、応急処置の手助けを依頼します。
□ 避難中に持病の薬の手持ちがなくなったお客様がいる場合は、その旨を市町村の対策本部に連
絡します。

34

第３章 地震への対応

11. 避難場所での情報提供

10.4. 食事・飲み物の提供（施設内待機の場合）□ 施設内の食材在庫、非常食や売店の食品などの在庫を確認します。
□ 数日間の施設内待機を前提に、お客様と従業員の人数を踏まえて食事の提供計画を立てます。
□ 停電等で冷蔵庫・冷凍庫が作動していない場合は、冷蔵庫内の生鮮食材を優先的に使用します。
□ 通電するまで冷凍庫はできるだけ開閉せず、庫内温度の上昇を防止します。
□ ガスコンロが使えない場合は、卓上コンロや固形燃料を使って調理します。
□ 断水で食器類の洗浄ができない場合は、食器の上にポリラップを掛けて使用します。
□ 断水時は、非常用の飲料水や自動販売機用の飲料の在庫品などを提供します。
□ 飲料水や非常食が不足する場合は、市町村の災害対策本部に食料備蓄の分配を要請します。
10.5. トイレ（施設内のトイレが使えない場合）□ 近隣に使用可能な公共施設や他施設のトイレがある場合、定期的に送迎します。
＊可能な場合は、施設管理者からトイレ利用の事前了解を得るようにしてください。
□ 断水の場合は、大浴場の残り湯をトイレに運んで、トイレの洗浄に使用します。
10.6. 帰宅を希望するお客様への対応□ 交通機関の運行状況や道路交通規制の状況などを伝え、現時点での帰宅はリスクが大きいことを説明します。
□ 自家用車やレンタカーでの帰宅を希望するお客様に実際に自動車が通行した実績のある道路の情報を提供します。
「自動車通行実績マップ」（Google クライシスレスポンス災害情報マップ）

「道路通行実績情報」（Yahoo!地図）「通れた道マップ」（トヨタ自動車）□ 帰宅するか施設内で待機するかの最終判断はお客様にお任せします。
□ 帰宅するお客様には、緊急の場合の連絡先と非常用食料・飲料水を提供します。
□ 事態の急変など緊急時の連絡用に、お客様の携帯電話番号、メールアドレスを記録します。
□ 自宅に戻ったら連絡するよう依頼します。
11. 避難場所での情報提供□ 収集した情報を掲示板等に書き出して提供（掲示例参照）します。
□ お客様に提供する情報を従業員も共有（メモを作成・従業員に配布）します。
□ 災害報道を自由に視聴できるよう避難場所にテレビを設置します。
□ お客様自身で情報収集できるよう、避難場所で可能な範囲で Wi-Fi アクセスを確保します。
□ 外国人のお客様には、提供した情報が理解できているか確認・必要に応じて個別説明します。
□ 携帯端末充電用のコンセントや、電源アダプタを提供します。

35

第３章 地震への対応

11. 避難場所での情報提供【情報提供用掲示の例】
お客様各位
地震情報
【地震に関する情報】○月○日○時○分 山梨県南部を震源とするマグニチュード 6.7 の地震が発生しました。富士吉田
市では震度 6 強を観測しました。
テレビ等の報道によると、首都圏から東海地方全域にわたり大きな揺れを観測し、被害が出ています。地震に伴う津波の発生はありませんでした。
【当館の状況】
当施設の建物・設備に大きな被害はない様子ですが、現在確認中です。
当施設周辺の地域では、停電しています。当施設は、非常用電源（自家発電機）が作動し、最低限必要な照明は確保していますが、エレベーター、空調などは停止しております。
断水のため水道は使えません。飲料水を１階宴会場○○の間でご提供しております。
停電・断水のため、大浴場はご利用できません。
電話回線は、ロビー内の公衆電話のみ利用可能ですが、携帯電話は発信規制のため利用できない状態が続いています。当施設では緊急用の衛星電話により、外部との連絡を確保しております。
【交通関係の情報】
地震により県内および首都圏の交通機関に大きな影響が出ています。
＜鉄道・バス＞


山梨県内の鉄道（JR 中央本線、身延線、富士急行）は、すべての路線で運行を見合わせています。



鉄道の復旧のめどは立っていません。



富士五湖地区を走る路線バス、高速バスは、全便運休しています。

＜道路＞


主要道路

山梨県内の国道 20 号、国道 137 号、138 号、139 号、358 号、413 号、県道 21 号、710 号は、緊急交通路として一般車両の通行が禁止されています。
河口湖大橋は、安全確認のため閉鎖されています。


中央高速道路八王子 IC＝河口湖 IC 間で通行止め



東富士五湖道路

緊急輸送路として一般車両の通行禁止



富士スバルライン

全線通行止め

富士五湖周辺の道路 地震の被害により、一部の道路が通行できない状態です。



山梨県内および首都圏の一部道路は、地震の被害のため、各地で通行が規制されています。

＜航空＞


羽田空港を発着する便は、一部を除き運航しています。



成田空港を発着する便は、全便通常運航です。



山梨県内から羽田空港・成田空港に行く鉄道、高速バスは全便運休しています。

新しい情報が入った場合は、その都度お知らせします。
［○○ホテル 総支配人 ×× ××］
36

第４章 風水害・雪害への対応 1．自社の風水害・雪害の際のリスク

第４章
1.

風水害・雪害への対応

自社の風水害・雪害の際のリスク【確認】下のリスクのうち、当施設でも生じうるリスクはどれですか？当てはまる項目に✓をつけてみてください。

1.1.

1.2.

お客様へのリスク□

強風に吹き飛ばされ死傷□破損したガラス等による死傷□

飛来物による死傷□

浸水・土砂災害による死傷□

停電に伴う空調停止で体調不良□

道路の通行規制、鉄道の運休等による帰宅困難

施設被害のリスク□ 停電□ 断水、停電による断水□ ガラス等の破損□ 屋外の備品等が吹き飛ぶ□ 飛来物による設備・備品の損壊□ 土砂流入や浸水、積雪による建物等の損壊・倒壊□ 駐車中の自動車が暴風で動かされる□ 強風や着雪による倒木□ 浸水に伴う設備・備品等の故障、汚損

1.3.

風水害に伴う営業・経営上のリスク□ 施設・設備の被害による休業□ 従業員の出勤困難による休業や限定営業□ 富士五湖への交通機関・道路の不通による観光客の激減□ 予約のキャンセル、新規予約の減少□ 食品流通ルートの被害による食材仕入困難□ 売上の急激かつ⾧期的な減少に伴うキャッシュフローの低下□ 売上減でも支払わなければならない費用
手形・小切手決済、仕入代金、従業員賃金、税金、光熱水費、銀行利払い、融資の返済など□ 復旧資金、運転資金の新規借り入れによる負債増加□ 風評被害の発生

37

第４章 風水害・雪害への対応 2．風水害時の避難場所

2.

風水害時の避難場所（以下の欄に、予め記載しておいてください）

2.1.

風水害発生時、お客様には、施設内の安全な場所で待機していただくことが基本です。
建物の損傷や、浸水、その他の理由で施設内での待機が危険な場合は、市町村の指定する避難施設
か、近くの宿泊施設にお客様を避難誘導します。
その際、できるだけ密閉された場所での密集が生じないよう配慮してください。
【施設内】（具体的な場所）【近くの宿泊施設等】（具体的な施設名）【市町村の指定避難施設】（移動困難や受入れ困難な場合も考慮し、複数個所）
3.

風水害・雪害が予想される時
台風や大雨、大雪などの気象現象に伴う災害は、事前にある程度の予想（予報）が出されます。事前にお客様に情報を提供し、アドバイスをすることで、お客様のリスクを減らすことができます。

3.1.

情報収集・お客様への情報提供（情報班）□

気象情報、災害予想情報、河川の水位情報を収集します。

□

施設の周辺や施設に通じるアクセス道路での通行規制を確認します。

□

市町村の避難に関する情報（避難勧告、避難指示（緊急）等）を定期的に確認します。

□

これらの情報をお客様に提供し、必要に応じて早期の帰宅や旅行の中止をアドバイスします。
特に外国人旅行者は、「台風」という言葉は知っていても、どのような状況になるか想像できな
い場合があるので、想定されるリスクや影響についても伝えます。
 施設内での掲示（次ページに掲示例）
 自社ウェブサイトへの掲出 お客様への呼びかけ【呼びかけの例】
台風：「台風が接近しております。今後、山梨県内でも風雨が強まることが予想されています。
お客様の安全のため、当施設は本日の午後 3 時で営業を中止し、明日は臨時休業することにいたしました。風雨が強まると、高速道路の通行規制や鉄道・バスの遅れや運休などが発生する可能性がありますので、お客様には早目にご帰宅されることをお勧めいたします。
」
大雪：「本日の午後以降、山梨県内に大雪が予想されています。積雪により、道路の通行規制や鉄道・バスの遅れや運休などが発生する可能性があります。お客様には早めにご帰宅されることをお勧めいたします。」

38

第４章 風水害・雪害への対応 3．風水害・雪害が予想される時【掲示の例】
お客様各位【台風に関する情報】
大型で非常に強い台風が東海地方に接近しており、明日（〇月〇日）の正午ごろに静岡県付近に上陸し、その後、山梨県に最も近づくとの予報が出ています。気象庁の発表によると、台風の接近に伴い、本日の午後から風雨が次第に強まり、夕方には山梨県内が風速 25m 以上の暴風圏に入る見込みです。また、大雨が予想されており、当施設の周辺では大雨による浸水や土砂災害のおそれもあります。
台風が近づくと、鉄道やバスは運転を見合わせることがあります。高速道路は通行が規制されたり、通行止めになる可能性があります。
このような状況ですので、本日の午後から明日にかけて当施設にお越しになるご予定のお客様は、ご自身の安全のためご旅行をいったん取りやめ、後日に変更してくださるようお願い申し上げます。
【当施設は臨時休業します】
お客様の安全のため、当施設は本日の午後 3 時で営業を中止し、明日（〇月〇日）は終日臨時休業
することにいたしました。明後日（〇月×日）以降は通常営業を予定しておりますが、台風の影響によっては、〇月×日の営業開始時間の繰り下げや臨時休業を延⾧する場合がございます。
今後の営業状況や営業再開予定は、当施設のホームページ（www.abcdpark.jp）に随時掲載いたしま
すので、ご確認ください。
ご利用のお客様には臨時休業によりご迷惑をおかけいたしますこと、心からお詫び申し上げます。
なお、本日または明日以降の臨時休業日の予約チケットをお持ちのお客様は、営業再開後にその予約チケットをご持参になれば、その場で予約を変更しご入場いただくことができます。また、電話・
インターネットでも予約変更を承っております。また、日程の変更ができないお客様につきましては、
電話でご連絡いただければ、チケット代金を払い戻しいたします。
お問い合わせ、予約変更の電話受付：0555-23-4567［ABCD パーク 支配人 ×× ××］

39

第４章 風水害・雪害への対応 3．風水害・雪害が予想される時

3.2.

減災・安全確保のための準備（消火・施設班）【共通】□ 非常持ち出し品の準備□ ヘルメット□ メガホン□ フラッシュライト等□ 非常用通信手段の確保□ 電池式ラジオ、雨具、⾧靴、軍手【台風】□

屋外・バルコニー等の備品固定□

駐車場の冠水や落下物の可能性がある場合：駐車場の車両を安全な場所に移動□

植栽類の保護

□自家発電装置の稼働と燃油の残量確認（少なければ補充）□

客室の懐中電灯の点灯確認【大雨】□

土嚢等の準備（冠水可能性ある場合）□

浸水可能性のある場所に置いてある備品等の移動【大雪】□ 除雪機やスコップ等の除雪器具の準備□ 融雪剤・凍結防止剤等の準備□ 植栽類の保護
3.3.

災害の兆候の確認（情報班）【洪水】□ 近くの河川の水位情報、市町村からの警報等を常に確認します。
【土砂災害】□

施設の周囲に土砂災害の予兆がないかを確認□

がけや地面のひび割れ□

がけや斜面から水が噴き出す□

小石がパラパラと落ちてくる□

川や沢の水が急に濁る□

川に流木が混じる□

樹木や電柱が傾く□

雨が続くのに川の水位が下がる□

地鳴り、山鳴りがする

40

第４章 風水害・雪害への対応 4．災害発生時の対応

3.4.

営業・休業の判断（対策本部⾧）□ 災害リスクが高い時は、営業時間の短縮や災害発生前後の臨時休業を判断します。
営業時間の変更や臨時休業をする場合は、お客様や関係先に連絡し、休業による混乱を防止します。
□ 施設内、施設入口への掲示（お客様対応班）□ 自社ウェブサイトへの掲出（情報班）□ 取引のある主な旅行会社、観光コンテンツ予約サイト運営会社に連絡（お客様対応班）□ 当日および翌日分のオンライン予約の受付を停止します。
（お客様対応班）

3.5.

臨時休業日に予約のあるお客様への情報提供（お客様対応班）□ （緊急連絡先のわかるお客様）お客様に個別に連絡をとり、臨時休業を伝えます。
□ （旅行会社経由の予約等で緊急連絡先のわからないお客様）予約した旅行会社に連絡し、お客様に臨時休業を伝えるよう依頼します。

4.

災害発生時の対応
災害が発生、または災害の発生の可能性が高まり、避難勧告や避難指示などが発出された場合は、お客様に状況を伝えるとともに、避難誘導などお客様と従業員の安全を確保します。

4.1.

施設内のお客様への緊急連絡（情報班・お客様対応班）【館内放送の例：台風】「台風の接近により、風雨が強まっています。屋外は危険ですので、施設内にとどまってください。
施設内では危険箇所を立ち入り禁止にしますので、そこには近づかないでください。お部屋の中では、窓のカーテンや障子を閉め、できるだけガラス窓から離れてください。
」（英文資料 p.⑧）

4.2.

安全確保と避難誘導（お客様対応班）□

状況を見ながら、施設内または施設外へ避難するかどうかを判断します。
（対策本部⾧）□暴風や大雨、浸水等で屋外に出ることが危険な場合は、屋内の安全な場所に避難します。

□

施設内に避難する場合、お客様をロビーや宴会場等に集めるか、宿泊施設では自分の部屋にとどまっていただくかを判断します。

□

避難の方針が決まったら、お客様に館内放送等で案内します。

【館内放送の例：水害・土砂災害】「近くの川の増水により、洪水の恐れがあります。万一に備えてお客様は上層階に避難していただ
きます。荷物をまとめて避難の準備をしてください。従業員がご案内しますので、それまではお部屋で待機してください。
」（英文資料 p.⑧）

41

第４章 風水害・雪害への対応 4．災害発生時の対応

4.3.

停電が発生したら
暴風や大雪、落雷を伴う豪雨等の際には、停電が発生する可能性があります。停電により施設内の照明が消える他、エレベーター、エスカレーター、自動ドア、空調などが作動しなくなります。
停電が⾧時間にわたる場合は、水を貯水タンクに汲み上げるモーターが止まり、断水が発生することもあります。
□

非常用電源・自家発電機起動を確認します。
（消火・施設班）□

エレベーター、エスカレーターなどの利用を制限します。
（お客様対応班）□

停電していることと注意事項を館内アナウンスします。
（情報班）【館内放送の例】「現在、施設内が停電しています。係員が状況を確認していますので、その場でお待ちください。
エレベーター、エスカレーターのご利用はお控えください。
ご使用中のドライヤーやアイロンは、電源を抜いてください。
」（英文資料 p.⑨）

4.4.

□

停止したエレベーターに閉じ込められている人がいないか確認します。

□

停止したエスカレーターの電源をオフにします。

施設外への避難誘導（お客様対応班）
悪天候の中で施設外の避難所等に避難する場合は、お客様の安全を第一に避難誘導を行います。
□

避難ルートが冠水している場合、車での避難は危険です。徒歩で避難するか、施設内の安全な場所に留まります。

□

貸切バスのある団体は、そのバスを利用して避難します。

□

避難所に駐車スペースがある場合は、お客様自身の車で移動していただきます。

□

車のないお客様は、送迎用バスや会社の車で移動します。

□

車のないお客様が多い時は、送迎用バスや他団体のバスでピストン輸送します。

□

徒歩で避難する場合は、先頭と最後尾に従業員がついてお客様を誘導します。

□

荷物が大きいお客様は、貴重品だけを持って移動していただき、残りの荷物はスタッフが後から届けます。

□

施設外への避難が完了したら、施設内に残っているお客様がいないことを確認します。

□

宿泊施設では、従業員が手分けしてすべての客室を巡回し、退去が確認できた部屋のドアに「避難完了」のステッカーを貼ります。

4.5.

避難場所での安否確認（お客様対応班）
避難が完了したら、お客様の安否を確認します。
□（宿泊施設等、当日のお客様のリストがある場合）避難したお客様と部屋ごとのお客様リストを照合し、全員の避難を確認します。

□（お客様リストがない場合）お連れのお客様がいることを確認していただきます。

□

避難したお客さまに、けがや体調不良がないかを確認します。

42

第４章 風水害・雪害への対応 4．災害発生時の対応

4.6.

避難場所でのお客様対応（第 3 章地震対応編に詳しく記載してあります）【施設内での避難】□

高齢者、乳幼児連れ、妊婦などのお客様には、他のお客様とは別の部屋・スペースを用意します。

□

感染症の症状があるなど体調不良のお客様には、できる限り別の部屋・スペースを用意します。

□

宿泊施設の客室内で待機・避難する場合は、従業員が各室を回ってお客様の状況を確認します。

□（冬・暖房が停止している場合）毛布やバスタオル等の防寒具を配布します。

□

石油ストーブなど電気を利用しない暖房器具があれば避難場所に設置します。

□

お客様に飲み物、軽食等を提供します。

【避難所等、施設外への避難】□ 避難所を利用する当館のお客様のリストを作成し、避難所の責任者に提供します。
□ リストのコピーを保管し、複数の避難所に分散して避難する際、どの避難所に誰がいるか、すぐにわかるようにしておきます。
□ 必要に応じて、お客様に防寒具や飲み物、軽食等を提供します。この場合、同じ避難所に避難している他の避難者にも配慮します。
□ 外国人のお客様には、可能な範囲で従業員や周囲の避難者が言語面のサポートをします。
4.7.

避難場所での情報提供（情報班）□ 収集した情報を掲示板等に書き出して提供（掲示例参照）します。
□ お客様に提供する情報を従業員も共有（メモを作成・従業員に配布）します。
□ 災害報道を自由に視聴できるよう避難場所にテレビを設置します。
□ お客様自身で情報収集できるよう、避難場所で可能な範囲で Wi-Fi アクセスを確保します。
□ 外国人のお客様には、提供した情報が理解できているか確認・必要に応じて個別説明します。
□ 携帯端末充電用のコンセントや、電源アダプタを提供します。

43

第４章 風水害・雪害への対応 4．災害発生時の対応【情報提供用掲示の例】
お客様各位【大雨に関する情報】
大雨により、山梨県内および周辺の都県で洪水や土砂災害等の被害が発生しています。富士五湖地区でも、河川の氾濫や土砂災害に最大限の警戒が呼びかけられています。お客様は、従業員のご案内に応じて、ご自身の安全を確保してくださるようお願いします。
周辺の道路は冠水により通行が危険な状態になっています。安全のため外出はお控えください。
【注意報・警報、避難勧告・避難指示等】


本日午後 2 時、富士五湖地方に大雨特別警報（土砂災害、浸水害）が発表されました。



本日午後 3 時、富士河口湖町より当施設のある地区に避難指示（緊急）が発出されました。
富士河口湖町および周辺市町村では、河川が増水し、一部の河川では氾濫警戒水位に達しています。

水害・土砂災害の危険性が非常に高まっています。
【当施設の状況】
当施設は河川から離れており、河口湖の湖面から 10m 以上高い位置にあるため、当施設が浸水する恐れはありませんのでご安心ください。したがって、避難指示（緊急）が出ておりますが、当施設では最も安全な施設内に避難・待機していただいております。
現在のところ、電気および水道は通常通り供給されています。当施設には自家発電装置が設置されておりますので、停電が発生した場合でも館内の照明はほぼ点灯できます。なお、停電時、一部のエレベーター、エスカレーター、空調等は利用できなくなります。
【交通関係の情報】
大雨により県内および首都圏の交通機関に影響が出ています。
＜鉄道・バス＞


JR 中央本線は、高尾＝大月間で運行を見合わせています。



富士急行線は、一部列車に遅れや運休が発生しています。今後の状況によっては、全線で運転を見合わせることがあります。



中央高速バスは、中央高速道路通行止めのため、現在全便運休しています。

＜道路＞


中央高速道路八王子 IC＝大月 IC 間で通行止めとなっています。



富士五湖周辺の道路 一部の道路が通行止めとなっています。

気象に関する最新の情報は、テレビおよびインターネットの気象情報でご確認ください。
大雨や交通に関する新しい情報が入った場合は、その都度お知らせします。
〇月〇日 15 時 30 分［○○ホテル 総支配人 ×× ××］

44

第５章 帰宅困難者対策と帰宅支援 1．帰宅困難者対策の基本

第５章

帰宅困難者対策と帰宅支援災害が発生すると、道路の通行止めや鉄道・バス等の交通機関の運転見合わせにより、富士五湖地区では多くの観光客が自宅や滞在中の宿泊施設等に帰ることができなくなります。
（帰宅困難者）
1.

帰宅困難者対策の基本
災害等により発生した多くの帰宅困難者が、帰宅のために一斉に駅や高速道路のインターチェン
ジ等に集中すると、混乱や危険が生じるとともに、災害への応急対策活動に影響が出ます。そのため、山梨県や市町村では災害発生から概ね 3 日間、観光客は利用・滞在している施設に留まる「一斉帰宅の抑制」を呼び掛けています。
災害発生後の「初動期」は、消防、警察、自衛隊等の行政機関は、情報収集や救命・救出活動、避難所開設、死者・行方不明者の対応等の災害対応活動を優先的に実施しますので、観光客・来訪者への初期対応は観光施設や地域が中心になって実施することが期待されています。

2.

帰宅困難者の待機場所の提供

2.1.

施設の安全確認
帰宅困難者を受け入れる前に、帰宅困難者に待機していただく場所や施設の安全を確認します。

2.2.

待機場所の提供□ 自社のお客様は、原則として施設内で待機していただきます。
□ スペースに余裕がある場合は、お客様以外の観光客や来訪者を受け入れます。

2.3.

3.

施設内での帰宅困難者への支援（第 3 章地震対応編に詳しく記載してあります）□

施設内で待機している帰宅困難者には、それぞれの施設の可能な範囲で支援を行います。

□

トイレ、水、食料、毛布・防寒具等を提供します。

交通機関の運行情報、通行可能な道路情報の提供
帰宅困難者が何よりも欲しいのは、帰宅するための交通機関や道路に関する情報です。以下のような情報を入手して、帰宅困難者に提供します。
□ 鉄道・高速バスの運行情報：運転を見合わせている場合は、運転再開の見通しも情報提供。
観光庁 Safety tips(https://www.jnto.go.jp/safety-tips/eng/transportation.html)で検索可能。
□ 高速道路、主要道路の交通情報：通行止めの場合は、解除の見通しも情報提供。
□ 首都圏や甲府などへ行くことのできる代替交通機関や通行可能なう回道路の情報
通行可能な道路の検索は、以下のサイトで可能です。
「ITS-Japan 乗用車・トラック通行実績情報」（https://www.its-jp.org）

「道路通行実績情報」（Yahoo!地図 https://map.yahoo.co.jp）

「通れた道マップ」（トヨタ自動車）
https://www.toyota.co.jp/jpn/auto/passable_route/map

45

第５章

4.

帰宅困難者対策と帰宅支援 4．交通機関の運休が⾧期になる場合の帰宅支援

交通機関の運休が⾧期になる場合の帰宅支援
災害により鉄道や道路に大きな被害が発生し、列車や高速バスが⾧期間運休する場合は、公共交
通機関以外の方法での帰宅支援を検討、実施します。
【事業者ができること】□ 自社の送迎用バス等を使って、列車が運転している駅や都内までシャトルバスを運行する。
□ 貸切バスを手配し、帰宅困難になって待機しているお客様を都内等に送る。
【県、市町村、観光連盟・観光協会ができること】□ 帰宅困難者が多く待機している施設や観光地から列車が運転している駅や都内まで、う回路を経由して帰宅支援用のバスを運行する。
□ 緊急物資輸送や災害対応支援要員を輸送する「緊急輸送車両」の復路に、帰宅困難者を乗車させて帰宅を支援する。

46

第６章

第６章

災害時の外国人旅行者対応 1．災害時の外国人旅行者対応で留意すべきこと

災害時の外国人旅行者対応

富士五湖は日本の中でも最も外国人に人気の高い観光地であり、外国人観光客が多く訪れます。危機や災害への観光客の対応の際には、ことばや文化の異なる外国人旅行者に配慮することが大切です。それは、災害時に外国人旅行者の安全を守ることだけでなく、「不幸にして災害に遭ってしまったけれど、日本の富士五湖だったから助かった。すばらしい体験になった」と感じていただけるような「おもてなし」のある災害対応によって、富士五湖の観光地としてのブランド価値を高めることにもつながります。
1.

災害時の外国人旅行者対応で留意すべきこと
災害に関する知識や経験、感じ方が外国人と日本人では異なることがあります。外国人と日本人の違いを理解することにより、非常時に外国人旅行者により安心を与え、落ち着いた行動を促すことができます。
■日本人が何度も経験したことのある災害でも、外国人は初めて経験するものがあり、その災害がどのようなもので、どのようなリスクがあるかがわからないことがある。
【たとえば】□ 地震を体験したことのない外国人は、地震で建物が揺れていても、それが地震であることがわからないことがある。
□ 大きな地震の後に多くの余震があることを知らない外国人は、余震が来るたびに大きな揺れだと思い、恐怖でパニックになってしまう。
□ 「台風」という言葉は知っていても、ハリケーンやサイクロンなどの熱帯低気圧による災
害のない地域で生活している外国人は、暴風の中で外出することが危険であることや、交通機関に大きな影響が出ることがイメージできない。
■災害時の行動の仕方が、日本と外国で異なることがある。
【たとえば】□ 耐震化が進んでいない国の人は、地震が来たら建物が倒壊すると思って、すぐに外に飛び出そうとする傾向がある。日本では建物が倒壊することは少なく、揺れが収まるまで建物の中に留まる方が安全だが、外に飛び出そうとする外国人を留めるのが難しいことがある。
■災害の様子を見に行こうとする人がいる。
【たとえば】□ 火山活動が活発化しているときに火口近くに行こうとしたり、台風による波を見に海岸へ行こうとする外国人がいる。
（危険性を理解していない）

47

第６章

災害時の外国人旅行者対応 2．避難場所・避難所■災害対応に関するしくみや用語が理解できず、誤解したり、迷ったりする人がいる。
【たとえば】□ 避難所は、どのような人が利用できて、そこでどのような支援やサービスが受けられるのかを知らないので、避難所に行くのをためらってしまう。
□ 列車が運転見合わせになった時の「振替輸送」（手持ちの乗車券で代替ルートを無賃で利用できる）の意味が分からず、代替ルートを利用するときに運賃を払ってしまう。
□ 日本の「震度」は日本だけで使われている地震の揺れの尺度なので、「震度 5 強」と言われてもほとんどの外国人は意味がわからない。
□ 「避難勧告」、「避難指示（緊急）」を外国語に訳して伝えても、どう行動してよいか判断
できない。
2.

避難場所・避難所

2.1.

災害発生時は、外国人旅行者も日本人観光客と同様に、各観光施設・宿泊施設で待機していただくのが基本です。
（第 5 章参照）

2.2.

災害発生時に訪問・滞在している観光施設等が、損壊や危険があるなどの理由で待機ができない場
合は、近くの受け入れ可能な施設か、日本人観光客と同じ一時滞留場所（避難所）に誘導します。
□ 災害に応じた施設外避難所とそこへの避難ルートを予め確認しておきます。
（第 3、４章）□ 可能であれば、避難所内で「住民向け」、「日本人観光客向け」、「外国人観光客向け」のスペー
スを分けると、情報提供や言語対応などがスムーズに行えます。

3.

外国語対応
災害という特殊な状況、避難所・一時滞留場所という慣れない空間で待機する外国人旅行者は、多くの不安や疑問をいだきながらも、日本語がわからないことでさらに不安感が募ります。避難所・一時滞留場所における外国語対応は、平常時に増して重要です。

3.1.

外国語対応担当者
各エリアで外国語対応が可能な人材（役場職員、国際交流協会等のスタッフ、住民語学ボランティ
ア等）を予めリストアップし、外国人旅行者が多く待機している避難所等に派遣します。
□ 施設内で待機している外国人旅行者には、外国語のできる施設の従業員が対応します。
□ 団体客の場合は、添乗員やガイド（通訳案内士）に外国語の通訳を依頼することもできます。
□ 待機している外国人の中に、日本語の話せる人がいる場合は、その人に通訳や翻訳を依頼することもできます。そのような人を探し出すときには、日本語で、「この中で日本語のわかる方はいらっしゃいますか？」と呼び掛けてください。

48

第６章 災害時の外国人旅行者対応 3．外国語対応

3.2.

外国語での情報提供
災害時に外国人旅行者が求めるものは、自分が理解できることば（母国語または英語）での情報です。外国語で情報を提供する方法はいくつかありますので、以下の方法を組み合わせることで、より迅速で正確な情報提供が可能になります。
□ 日本語で収集した情報をその都度、外国語に翻訳して情報提供する。（複数の外国語対応担当
者がいる場合は、この方法が可能です）□ 予め外国語での情報提供の枠組み（テンプレート）を作成しておいて、そこに必要な情報のみを書き込むことで、情報提供用のシートが作成できる。
□ NHK World News へのアクセスを促す。
（18 か国語で災害時の情報を提供します）□ 自国のニュースサイトへのアクセスを勧める。各メディアの日本特派員からの情報が掲載されるので、かなり新しい情報が自国語で入手できる。
□ JNTO の災害情報サイトや Safety tips などの災害情報提供アプリへのアクセスを促す。

3.3.

外国人旅行者が必要とする情報
災害や危機が発生した時、外国人旅行者が必要とする主な情報は以下の通りです。これらの情報が確実に提供できるよう、情報を収集します。
□ 何が起きているのか？（災害の状況）□ 災害や危機はさらに続くのか？（地震後の余震など）□ どこにいったら身の安全が確保できるか、どのように避難したらよいのか□ 自国の家族や関係者とはどのようにしたら連絡が取れるか（電話は発信規制がかかっている）□ 交通機関の運行状況（富士五湖周辺、成田・羽田空港の運用状況、都内や空港までの交通）□ 食料・飲料は、どこでどのようにしたら手に入るか？
□ どこにいけばスマホが充電できるか？
□ どこにいけば Wi-Fi に接続できるか？

3.4.

インターネット接続と電源の確保
災害時の外国語での情報は、インターネット経由で入手できるものが多くあります。また、外国人旅行者が自ら求めている情報を検索・入手できる環境を整えれば、外国語対応の負担は大幅に軽減され、外国語ができるスタッフが少数でも対応がしやすくなります。
□ 帰宅困難となった外国人旅行者が多く待機している場所の Wi-Fi 環境を確保します。公民館や学校の体育館等の指定避難所の多くは Wi-Fi 環境が整備されていないので、Wi-Fi のある施設に外国人旅行者を誘導することも検討しておくとよいでしょう。
□ 地域でフリーWi-Fi の環境がある場合は、災害時に限って登録や認証なしで Wi-Fi に接続できるようにしたり、時間制限をなくすなどの対応をします。
□ 災害時は、情報収集や通信のために、携帯端末の電源を使い切ってしまうことが多くあります。
インターネット経由での情報入手には携帯端末が不可欠ですので、観光客・旅行者が多く待機する施設では、充電用の電源や AC アダプタを提供します。

49

第６章 災害時の外国人旅行者対応 3．外国語対応

溶岩流等の影響想定範囲と避難対象エリア※この地図の作成に当たっては、国土地理院⾧の承認を得て、同院発行の 20 万分 1 地勢図及び数値地図 50m メッシュ（標高）を使用した。
（承認番号

平 25 情使、第 717 号）＜出典＞富士山火山広域避難計画(平成 31 年３月)

50

富士山火山防災対策協議会

付録：英語アナウンスによる放送の例（アクセントをつける部分に下線を引いています）☆噴火 第２章 富士山噴火への対応
第１次、第２次避難対象エリア内の事業所
1. 噴火警戒レベルの引上げ等が無く立入規制等が無い中で、突発的に噴火した場合 (p.13)（繰り返し放送）
The Mt. Fuji has erupted.

ダ マウン フジ ハズ エラプティッド

ただ今、富士山が噴火しました。
Stay inside the building.

ステ インサイ ダ ビルディン

建物の外に出ないでください。
We evacuate to a safe place.

ウィ エヴァキュエイトゥ ア セイフ プレイス

建物内のより安全な場所へ避難します。
Follow the instruction from the staff.

フォロ ディンスチュラクション フロム ダ スタッフ

係員の指示に従ってください。
Go inside the building immediately.

ゴー インサイ ダ ビルディン イミーディアットゥリ。

Go inside!

ゴー インサイ！

すぐに建物の中に避難してください。
建物の中に入ってください！

２． 第３次、第４次避難対象エリア内の事業所 (p.20)（繰り返し放送）
The Mt. Fuji has erupted.

ダ マウン フジ ハズ エラプティッド

ただ今、富士山が噴火しました。
Stay inside the building.

ステ インサイ ダ ビルディン

建物の外に出ないでください。
We are confirming the situation.

ウィ ア コンファーミン ダ シチュエイション

現在、噴火の状況を確認しています。
Stay calm and follow the instruction from the

ステイ コーム アンド

staff.

フォロ ディンスチュラクション フロム ダ スタッフ

落ち着いて、係員の指示に従ってください。

①

第１次、第２次避難対象エリア内の事業所 (p.13)
1.2 お客様の避難誘導と施設外の観光客の受け入れ
Your attention, please.

ユ アテンション プリーズ

お知らせいたします。
All the guests evacuate to the shelter.

オー ダ ゲスツ、お客様は○○に避難していただきます。

エヴァキュエイ トゥ ダ シェルター

Follow the instruction from the staff.

フォロ ディンスチュラクション フロム ダ スタッフ

係員の指示に従って避難してください。
Have nothing with you, only the valuables.

ハヴ ナッティン ウィジュ、貴重品以外の荷物は持たないでください。

オンリ ダ ヴァリュアブルズ

1.6 二次避難 (p.15)
We are moving to the public shelter outside of

ウィ ア ムーヴィン トゥ ダ パブリック シェルタ、

the restricted area.

アウサイ ダ リスチュリクテッ デリア

これから規制範囲外にある公共の避難所に移動します。
Please come to the lobby with your personal

プリーズ カム トゥダ ロビー、

belongings.

ウィジュア パースナル ビロンギング

個人の持ち物を持って、ロビーにご集合ください。
If you wish to go home instead of the public

イフュ ウィシュ トゥ ゴー ホーム、

shelter, please consult the hotel staff.

インステッドヴ ダ パブリック シェルタ、避難所に移動せず、自宅にお帰りになる場合

プリーズ コンサル ダ ホテル スタッフ

は、スタッフにご相談ください。

②

2. 噴火警戒レベルの引上げ等により、避難が必要となった場合 (p.16)
Your attention, please.

ユ アテンション プリーズ

お知らせいたします。
The volcanic alert for Mt. Fuji has been issued.

ヴォルカニック アラート フォ マウント フジ

富士山の噴火警戒が発表されました。

ハズ ビン イッシュード

All the guests need to leave here.

オールダ ゲスツ ニートゥ リーブ ヒア

お客様はここから避難していただきます。
Please be ready for immediate evacuation,

プリーズ ビ レディ

すぐに避難できるよう準備をしてください。

フォ イミーディアッ エバキュエイション

Make sure you have all the personal belongings

メイク シュア、ユ ハヴ オール ダ パーソナルwith you.

ビロンギングス ウィジュ

身の回り品を忘れないようお持ちください。
If you need any assistance, please let us know.

イフュー ニー デニ アシスタンス、お手伝いが必要な場合、お知らせください。

プリーズ レタス ノウ

Please consult the front desk for further detail.

プリーズ コンサル ダ フロント デスク

詳細はフロントデスクまで問い合わせください。

フォ ファーダー ディーテイル

Thank you.

タンキュ

宜しくお願いいたします。
2.1 噴火警戒レベルの引上げ等により、避難が必要となった場合（宿泊施設） (p.17)
We will evacuate shortly.

ウィ ウィル エヴァキュエイ ショートリ

これから避難を開始します。
Please come to the lobby with your luggage.

プリーズ カム トゥダ ロビ、 ウィジュア ラゲッジ

荷物を持ってロビーまでお越しください。
If you need any assistance, please let us know.

イフュー ニー デニ アシスタンス、サポートが必要な場合、お知らせください。

プリーズ レタス ノウ

Stay inside the building.

ステ インサイ ダ ビルディン。

Hotel staff guides you out.

ホテル スタッフ ガイジュ アウト。

建物の中にいってください。
ホテルのスタッフが案内します。

③

3. 噴火警戒レベルの引上げ等があっても避難対象エリア外で、避難を必要としない場合
3.2. 噴火警戒レベルの引上げや火山の状況に関する解説情報（臨時）が発表された場合 (p.21)
Your attention, please.

ユア アテンション プリーズ

お知らせいたします。
The volcanic alert level for Mt. Fuji has been

ヴォルカニック アラート フォ マウント フジ

raised.

ハズ ビン レイズド

富士山の噴火警戒レベルが引き上げられました。
Entry into the area near Mt. Fuji is restricted.

エントゥリ イントゥ ディ エリア

これにより富士山周辺への立ち入りが規制され

ニア マウント フジ、イズ リスチュリクティッ

ました。
Fuji Subaru Line is closed.

フジ スバルライン イズ クローズド

富士スバルラインは通行止めとなっています。
Please note we are still far from the evacuation

プリーズ ノウト、 ウィア スティル

area.

ファ フロム ディ エヴァキュエイション エリア

なお、当施設は、避難対象範囲から離れたところに位置しています。

④

☆地震 第３章 地震への対応
3. 緊急地震速報が発表されたとき (p.29)
Earthquake!

アースクウェイク！

地震が来ます。
Big shakes are arriving soon.

ビッグ シェイクサ アライビン スーン

強い揺れに備えてください。
Stay away from glass windows.

ステイ アウェイ フロム グラス ウィンドウズ

窓ガラスから離れてください。
Watch out for falling objects.

ウォッチャウト フォ フォーリング オブジェクツ

上から落ちてくるものにご注意ください。
Drop on the floor. Cover your head. Hold on.

ドロッポン ダ フロア、カバー ユア ヘッド、体を低くし、自分の頭を守って、動かないでくださ

ホールドン

い。
4．地震が発生したとき (p.29)
Earthquake!

アースクウェイク！

地震です！
Watch out for falling objects.

ウォッチャウト フォ フォーリング オブジェクツ

Drop on the floor. Cover your head. Hold on.
体を低くし、自分の頭を守って、動かないでくださ

ドロッポン ダ フロア、カバー ユア ヘッド、

い。

ホールドン

Go under a table or a desk and hole on.

ゴー アンダー アテイボー オラ デスク

机やテーブルの下に入って、動かないでください

アン ホールドン

This place is unsafe.

ディス プレイス イズ アンセイフ

この場所は危険です。
Come this way.

カム ディス ウェイ

こちらに来てください。
お客様を落ち着かせます。（p.29）
This building is safe against earthquakes.

ディス ビルディン イズ セイフ

この建物は、大きな地震でも安全です。

アゲンスト アースクウェイクス

Please remain calm.

プリーズ リメイン コーム

落ち着いてください。
Stay there until the shakes stop.

ステイ デア、 アンティル ダ シェイク ストップ

揺れが収まるまで、その場にいてください。
⑤

5．大きな揺れが収まったら
5.1 お客様と従業員の安全を確認します。(p.29)
Anybody injured?

エニバディ インジャード？

お客様で、けがをした方はいらっしゃいますか？
Anybody who cannot move?

エニバディ フー キャノット ムーブ？

動けなくなっている方はいらっしゃいますか？
5.3 館内放送・口頭でお客様に状況を説明します。（p.30）
We had a major earthquake.

ウィ ハダ メイジャー アースクウェイク

ただいま大きな地震がありました。
We are confirming the safety of the building.

ウィ アー コンファーミング

現在、館内の安全を確認しております。

ダ セイフティ オブ ダ ビルディン

Please remain calm and stand-by for further

プリーズ リメイン カーム、 アン スタンバイ

instruction.

フォ ファーダー インスチュラクション

お客様は次のアナウンスがあるまで、その場でお待ちください。
6. 施設外へ避難する必要がないとき
お客様に避難誘導しないことを伝達 (p.30)
We have inspected the building after the

ウィ ハブ インスペクテッダ ビルディン

earthquake.

アフター ディ アースクウェイク

先ほど大きな地震があり、施設内の状況を確認しました。
We have confirmed the building is safe to stay.

ウィ ハブ コンファーム

施設内の安全が確認できました。

ダ ビルディン イズ セイフ トゥ ステイ

There is no need for evacuation.

デアズ ノー ニード フォ エバキュエイション

避難の必要はありません。
Please relax and enjoy the stay with us.

プリーズ リラックス、

お客様は安心して施設内でお過ごしください。

アンド エンジョイ ダ ステイ ウィダス

6.1 館内放送・口頭でお客様の安否確認 (p.30)
If you are injured or not feeling well, please let us

イフ ユーア インジャード、know.

オア ノット フィーリン ウェル、地震でけがをしたり、気分が悪くなられたりしたおプリーズ レタス ノウ

客様がいらっしゃいましたら、係りの者にお知らせください。
⑥

7. 施設内で火災を発見したら7.2 出火現場近くのお客様を避難誘導 （p.30）
There’s a fire near here.

デアザ ファイア ニア ヒア

この近くで火災が発生しました。
Evacuate immediately to a safer place.

エバキュエイト イミーディアットリー

安全な場所に避難します。

トゥ ア セイファー プレイス

Please follow us.

プリーズ フォロー アス

ついてきてください。
7.5 避難誘導開始 （p.31）
Fire! Fire!

ファイア！ ファイア！

火災発生！火災発生！
There’s a fire on the XX floor.

デアザ ファイア オン ダ ○○ フロア●階〇〇（出火場所）で火災。
Please follow the instructions from the staff.

プリーズ フォロ ディンスチュラクション

お客様は、係員の指示に従ってください。

フロム ダ スタッフ

8. 施設外へ避難するとき
8.2 避難誘導の開始 （p.31）
Follow the instructions from the staff.

フォロ ディンスチュラクション フロム ダ スタッフ

係員の指示に従ってください。
Please remain in your room until the staff guides

プリーズ リメイン イン ユア ルーム

you out. Keep the door open.

アンティル ダ スタッフ ガイズ ユー アウト

係員の案内があるまで、お部屋のドアを開けておキープ ダ ドア オープン

待ちください。
8.2 避難の方法を案内 （p.31）
Please do not carry anything except forプリーズ ドゥ ノット キャリー エニシング

valuables.

イクセプト フォ バリュアボーズ

避難の際、貴重品以外の荷物は持たないでください。
Do not use the elevators.

ドゥ ノット ユーズ ディ エレベイター

エレベーターは使わないでください。

⑦

☆風水害・雪害 第４章 風水害・雪害への対応
4. 災害発生時の対応
4.1 施設内のお客様への緊急連絡（台風） (p.40)
Strong storm is expected due to the typhoon.

ストロング ストーム イズ エクスペクテッド

台風の接近により、風雨が強まっています。

デュートゥ ダ タイフーン

It is very dangerous to go outside. Please stay

ベリー デインジャラス トゥ ゴー アウトサイド。

inside the building.

プリー ステイ インサイ ダ ビルディン

屋外は危険ですので、施設内にとどまってください。
We have restricted the access to someウィ ハブ リスチュリクティ ダクセス

dangerous places. Please stay away from them.

トゥ サム デインジャラス プレイス

施設内では危険箇所を立ち入り禁止にしますの

プリー ステイ アウェイ フロム デム

で、そこには近づかないでください。
While in your guest room, be sure to close the

イニュア ゲスト ルーム、

curtain and stay away from the glass windows.

ビシュア トゥ クローズ ダ カーテン、 アン

お部屋の中では、窓のカーテンや障子を閉め、でステイ アウェイ フロム ダ グラス ウィンドウ

きるだけガラス窓から離れてください。
4.2. 安全確保と避難誘導(水害・土砂災害) (p.40)
A flood is expected from a river nearby.

ア フラッディズ エクスペクテッド

近くの川の増水により、洪水の恐れがあります。

フロマ リバー ニアバイ

We request the guests to evacuate to upper

ウィ リクエスダ ゲスツ トゥ エバキュエイトゥ

floors.

アパー フロア

万一に備えてお客様は上層階に避難していただ
きます。
Please assemble your belongings and prepare forプリーズ アッセンブル ユア ビロンギングス

evacuation.

アン プリペア フォ エバキュエイション

荷物をまとめて避難の準備をしてください。
Please remain in your room until the staff guides

プリーズ リメイン イニュア ルーム

you upstairs.

アンティル

従業員がご案内しますので、それまではお部屋で待機してください。

⑧

スタッフ ガイジュ アプステアズ

4.3. 停電が発生したら (p.41)
We are experiencing power failure.

ウィア エクスピリエンシン パワー フェイリュア

現在、施設内が停電しています。
We are checking the situation. Please stay where

ウィア チェッキン ダ シチュエイション。

you are.

プリーズ ステイ フェア ユーアー

係員が状況を確認していますので、その場でお待ちください。
Please do not use the elevators or the escalators.

プリーズ ドゥ ノット ユーディ エレベイタ

エレベーター、エスカレーターのご利用はお控えく

オア ディ エスカレイタ

ださい。
If you are using a hair dryer or an iron, please

イフュ ア ユーズィン ア ヘアドライア オア

disconnect it from the power outlet.

アナイロン、プリーズ ディスコネクティ

ご使用中のドライヤーやアイロンは、電源を抜い

フロム ダ パワー アウトレットてください。

⑨

一般社団法人富士五湖観光連盟創立 85 周年記念
「富士五湖観光事業者災害対応マニュアル」
発 行 日 2020 年 8 月
発 行 者 一般社団法人富士五湖観光連盟
製

作 株式会社ＪＴＢ総合研究所

製作協力 山梨県火山防災対策室・山梨県富士山科学研究所・富士五湖消防本部
配付協力 富士吉田商工会議所・河口湖商工会