安⼼‧安全な商品のために

安⼼‧安全な商品のためにサステナビリティ重要課題１０※

顧客の満⾜と信頼の追求

このページでは、卸店に出荷する前のものを「製品」、出荷後のものを「商品」と使い分けて、記載しています。

基本的な考え⽅ライオンは、ものづくりのはじめから、お客様が商品を使い終わるまでのすべての段階で品質保証活動を推進し、お客様に満⾜していただける商品をお届けします。具体的には、①製品企画②製品開発③⽣産④販売⑤お客様対応という企業活動のすべての段階においてポイントを定め、お客様満⾜を追求しています。

お客様からいただいた貴重なご意⾒等をもとに、ニーズをしっかりと把握して製品を企画し、製品開発段階では、機能‧性能等の7つの指標で品質を検証するとともに、お客様にとって「読みやすい」「わかりやすい」表⽰を検討しています。⽣産段階では各⼯程で品質管理を徹底し、検査に合格したものを出荷します。出荷の際にはロット管理を徹底し、販売後の管理にも役⽴てています。さらに卸店‧販売店への商品説
明や試供品の配布等を通じて、様々な情報を発信しています。

全体像
お客様の声による商品づくり

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安全で高品質な商品づくり＊ 「研究開発」については、こちらをご覧ください。

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取り組み

品質保証、安⼼‧安全への取り組み

お客様の声にお応えする取り組み

お客様への情報提供の強化

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安⼼‧安全な商品のために

品質保証、安⼼‧安全への取り組み
考え⽅

品質⽅針

安⼼‧安全への取り組み

ライオングループの信頼性保証体制
責任ある表⽰‧広告の取り組み

薬品安全性に関する外部イニシアチブへの参画※

品質保証への取り組み

動物実験に対する⽅針

このページでは、卸店に出荷する前のものを「製品」、出荷後のものを「商品」と使い分けて、記載しています。

考え⽅より良い習慣づくりで、⼈々の毎⽇に貢献する優良な製品‧サービスを提供し、お客様の満⾜と信頼を獲得することはライオンの使命であると考えています。

品質⽅針

当社は「品質⽅針」に基づき、お客様のご要望に応える安全で⾼品質な商品づくりを推進しています。

ライオングループの信頼性保証体制

2018年、サプライチェーン全体を対象に「製品マネジメントシステム」を軸としたさらなる品質保証強化を⽬的に「信頼性保証部」を設置しています。

品質保証活動を全社で推進するために、この「信頼性保証部」を事務局とし、「企画部⾨」「⽣産部⾨」「研究開発部⾨」「お客様センター」「本社スタッフ部⾨」から構成される「CS∕PL＊委員会」を設置しています。本委員会は当社の品質保証活動を統括するもので、法令の遵守、⾃主的な基準‧⽬標の設定、優良製品の開発に関して、信頼性保証の観点から全社的な推進と課題への対応状況の把握等を⾏っています。
当社は⽇⽤雑貨から医薬品まで製造‧販売していることから、品質保証体制もその基準に則ったものとなっています。また、万が⼀当社製品に重⼤な問題が発⽣した場合に備え、事故および被害に遭われた⽅への対応、⾏政およびお客様への情報開⽰、製品回収、再発防⽌策の策定等の⼀連の対応を迅速に⾏う体制を構築しています。

信頼性保証体制＊ CS Customer Satisfaction（お客様満⾜)
PL Product Liability（製造物責任）252

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品質保証への取り組み「製品マネジメントシステム」の整備‧運⽤
当社は、「品質⽅針」に基づいて「より良い習慣づくりで、⼈々の毎⽇に貢献する優良製品」を着実にかつ合理的に開発するために、製品開発の各段階での業務プロセスや品質保証を定めた規程である「製品マネジメントシステム」を整備しています。

このシステムは、品質マネジメントシステム（QMS：Quality Management System）の国際規格であるISO9001（JISQ9001）に準拠し、製品の開発ステップ（戦略〜企画〜開発〜⽣産〜販売〜改良‧廃⽌）に関わる品質保証プロセスの流れや仕組み、果たすべき事項を規定し、運⽤しています。なお当社は、本社、札幌オフィス、仙台オフィス、名古屋オフィス、⼤阪オフィス、福岡オフィス、シンガポールオフィス、研究所（平井研究所、⼩⽥原研究所）、⼯場（千葉⼯場、⼩⽥原⼯場、⼤阪⼯場、明⽯⼯場）において、「ISO9001」の認証を取得しています。

品質監査

監査責任者および監査メンバーにより、⾃社および委託先の品質監査を定期的に実施し、その都度改善指導を⾏っています。調査対象となる⾃社および委託先の中から、前回調査の実施時期、評価内容等を考慮して実地調査を⾏います。

海外グループ会社間の品質管理ネットワークの強化

ライオングループは、「より良い習慣づくりで、⼈々の毎⽇に貢献する優良な製品‧サービスの提供」をアジアで展開しています。近年は、当社海外グループ会社間の輸出⼊ビジネスが拡⼤する⼀⽅で、国際的潮流として規制強化の動きも活発になり、これまで以上に各国の品質管理担当者の連携が重要になっています。

そこで2018年から、海外グループ各社の輸出⼊、品質管理担当者が⼀同に会する「アジアQA（Quality Assurance：品質保証）会議」を毎年開催しています。2020年以降オンラインで開催していた本会議も、2023年は4年ぶりに対⾯会議形式で、ライオンケミカル（株）坂出事業所の協⼒により、坂出での会議の開催及び現場確認を⾏いました。ライオングループの品質保証体制強化を⽬的に、現地での業務における現状や課題、今後の連携体制の構築等を中⼼に意⾒交換を⾏っています。

今後もこのような取り組みを重ね、各国のお客様によりよい製品‧サービスをお届けできるよう、努めていきます。

「アジアQA会議」の様⼦（2023年）

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サステナビリティWebサイト2024安⼼•安全への取り組み

お客様に安⼼してお使いいただけるよう、原料および材料、商品使⽤時の安全性について評価しています。

原料および材料の安全性

原料については、まず既知のデータ‧情報をもとに、その原料がどのような物理化学的な特徴をもっているか、有害な性質等がないか（有害性評価）、開発予定の製品の原料として安全に使いこなせるのか（リスク評価）を確認します。当社製品をお使いいただいている幅広い層のお客様のことを考えながら、国際機関の安全性レポート、国内外の規格基準等も参考に配合の可否を判断しています。また健康⾯の確認だけではなく、商品が家庭で使⽤された後の環境に対する影響についても、同様に、最新の科学的評価に基づいて検討 しています。総合的に注意を要すると判断した物質については、リスト化し管理を徹底しています。

既知のデータだけでは判断が難しい場合には、公定法等の客観的な評価法を⽤いて安全性試験を⾏います。試験を⾏うときには製品としての使い⽅も考えて、その原料が安全に使える範囲を⾒極めるようにします。最終的に使⽤可能と判断できた原料については医薬品‧⾷品、医薬部外品‧化粧品、雑貨等の⽤途に応じた規格を定めて、この規格に適合する原料を⽣産に⽤いるようにしています。

製品の内容物を格納する容器‧包装や成形品等の材料についても、原料と同様に、適切な規格に適合するものを採⽤しています。
製品を上市した後も、使⽤している原料および材料に関する研究情報を解析し、継続使⽤に問題がないことを確認しています。

また、原料に由来したり、製造プロセスで⽣じる微量の不純物が、製品に含まれることがあります。健康上の懸念がない場合であっても、当社は合理的に達成可能な限り不純物を低減できるよう、原料購⼊段階や⽣産段階での品質管理を進めています。⼀例として、 2012年に国から「⾮意図的にポリ塩化ビフェニル（PCB）を含有する可能性がある有機顔料」に関する発表が⾏われた際の対応を挙げます。この時も当社では遅滞なく製品の安全性に何ら問題のないことを確認しました。その後も国の指導⽅針に従い、「利⽤可能な最良の技術」（BAT）が適⽤された原料を購⼊‧使⽤しております。このように、当社製品に含有され得る不純物の量は、お客様と環境に安全なものとなっています。
⾹りに関する⽅針

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サステナビリティWebサイト2024商品使⽤時の安全性

お客様の様々な商品の使い⽅や社会的弱者の⽅々に配慮し、製品設計の段階でリスクを回避するという考えのもと、製品の安全性評価を実施しています。

評価はチェックシートを⽤い、「通常使⽤」〜｢誤使⽤｣までの安全性が製品設計の段階で確保できているかを確認します。「異常使⽤」の場合であっても、リスクの低減が可能かどうか、リスクは許容できるかどうかを評価し、必要に応じて注意表⽰を⼗分に⾏う等製品の安全性確保へ反映させています。

また、関連する部⾨から構成される「品質確認検討会」において、商品の使⽤に関わる被害の防⽌、安全性を確認すべき項⽬の抜け防⽌を⽬的に、お客様の使⽤場⾯を想定した視点からのチェックを実施しています。

万が⼀の製品トラブルが⽣じた場合に備え、製品リコール等が迅速にできるよう社内体制を整備しています。

⾝体トラブル情報の⼀元管理体制

事業者には、お客様からの⾝体トラブル情報をいち早く収集して集中的に管理し、適切な対応を迅速にとることが求められています。当社の商品を使⽤されたお客様からの⾝体トラブル情報は、お客様センターに集約し⼀元管理をしています。いただいた内容は複数の専⾨部所と共有し、経営トップへの報告も含めて、すぐに適切な対応を実施できる体制となっています。

今後も情報の⼀元管理の重要性を対応者に教育し、情報の収集と管理を継続します。

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責任ある表⽰•広告の取り組み
基本的な考え⽅当社は、「ライオン企業⾏動憲章」「⾏動指針」に則り、医薬品医療機器等法、景品表⽰法、健康増進法等の関連法規遵守はもちろんのこと、お客様の視点を考慮し誤解や不快感を起こさない、正確で節度ある広告‧宣伝を⾏っています。

販売するすべての製品（⾷品‧医薬品等含む）の表⽰‧広告の品質向上に向けて、基本的な考え⽅を明確にし、「製品マネジメントシステ

ム」の製品開発の各ステップにおいて、的確かつ適切な表⽰作成を⾏うためのガイドラインである「表⽰作成マニュアル」を定めています。

このガイドラインは、当社がお客様を対象に販売する製品（試供品を含む）のパッケージ、形状の他、取扱説明書、パンフレット、セールスハンドブック、広告宣伝等の表現のすべてに適⽤されます。

当社製品の表⽰‧広告はこのガイドラインに従い、表⽰‧広告確認専任スタッフによる厳しいチェックや適宜外部専⾨家（弁護⼠等）による確認を⾏う等、徹底した管理体制によりお客様にとってわかりやすく認識しやすい表⽰の推進をしています。

表⽰‧広告確認専任スタッフは、⾏政主催の講習会や各種外部セミナーへの参加や適宜外部専⾨家へのヒアリング、⾏政相談を実施することで、最新の法解釈、⾏政動向や社会動向の変化を的確にとらえた表⽰品質の判断、助⾔ができるよう、専⾨能⼒の向上維持に努めています。

OTC医薬品 ＊事業における表⽰•広告

医薬品に表⽰すべき内容は医薬品医療機器等法に定められています（法定表⽰）。⼀⽅、医薬品広告の適正化については、法的規制として、医薬品医療機器等法、医薬品等適正広告基準が、また、業界の⾃主規制として⽇本⼀般⽤医薬品連合会による「OTC医薬品等の適正広告ガイドライン」があります。

⼈の⽣命と健康を守る医薬品の広告は、マーケティングとしての情報だけでなく、お客様に医薬品の適正使⽤を促すための情報であって、誤⽤を招いたり、安易な使⽤による乱⽤‧連⽤を促すようなものであってはならないと考えます。

当社では、医薬品の法定表⽰については、「医薬品原稿シート」を、広告については、医薬品等適正広告基準に基づいて策定した「広告チェックシート」を制作部⾨、表⽰‧広告確認部⾨で共有しています。医薬品医療機器等法に定められた表⽰や広告規制の共通理解に基づく作成、管理により、効率的かつ的確な適正表⽰の推進に取り組んでいます。

⽇本⼀般⽤医薬品連合会では広告の適正化を⽬指して「広告審査会」を設置し、医薬品広告の事後審査を⾏っています。「広告審査会」

は、第三者委員とOTC医薬品メーカーから選出された委員にて構成され、OTC医薬品の広告表現を適正化し、その信頼性を⼀層⾼めることを⽬的に活動を⾏っています。当社は企業側の委員として参加し、OTC医薬品の広告の適正化に貢献しています。
＊ OTC医薬品：薬局‧薬店‧ドラッグストア等で処⽅せん無しに購⼊できる医薬品（出典：⽇本OTC医薬品協会）

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⾷品事業における表⽰•広告

⾷品に表⽰すべき内容は⾷品表⽰法にもとづく⾷品表⽰基準によって定められています（法定表⽰）。また、当社が扱う健康⾷品の表⽰広告の適正化については、法的規制として、景品表⽰法、健康増進法等が、公正競争規約として特定保健⽤⾷品の表⽰に関する公正競争規約及び同施⾏規則が、業界⾃主規制として「機能性表⽰⾷品適正広告⾃主基準」等があります。

⾷品には、三つの基本的な機能があります。その⼀つが最も重要な栄養機能(⼀次機能であり、次が感覚‧嗜好機能(⼆次機能、そして三つ⽬が健康の維持や向上に関与する⽣体調節機能(三次機能です。当社が販売する⾷品は、この三次機能の役割を果たす健康⾷品であり、健康への効果が期待される反⾯、医薬品との誤認や過⼤な効果が得られるかのような誤認がないよう適切なマーケティング活動が求められると考えます。 当社は、健康⾷品の法定表⽰については、「⾷品原稿シート」を、広告については、関連法規、業界⾃主ルールに基づき策定した「⾷品広告チェックシート」を活⽤しています。さらに、健康⾷品の広告チェックでは、お客様への適切な情報提供を⽬的に、第三者的な視点として、必要に応じて外部専⾨家（弁護⼠等）によるチェックを広告確認ステップに設定しています。
＊ 健康⾷品

⼀般的に、健康に良いことをうたった⾷品全般のことをいいます。健康⾷品のうち、国が定めた安全性と効果に関する基準等に従って機能性が表⽰されている⾷品は「保健機能⾷品」といい①「機能性表⽰⾷品」②「特定保健⽤⾷品」及び③「栄養機能⾷品」の３種類があります。

①「機能性表⽰⾷品」

事業者の責任において、科学的根拠に基づいた安全性や機能性等の情報を販売前に消費者庁⻑官に届け出て、機能性を表⽰した⾷品②「特定保健⽤⾷品」

安全性及び健康の維持増進に役⽴つ効果について国が審査し、消費者庁⻑官が保健機能の表⽰を許可している⾷品③「栄養機能⾷品」

⼈での効果の科学的根拠が認められている栄養成分（ビタミン等）を⼀定の基準量含まれ、事業者の⾃⼰認証により国が定めた栄養機能が表⽰されている⾷品

消費者庁からの広告表⽰に関する勧告について

2015年9⽉15⽇から11⽉27⽇までの間に⽇刊新聞紙に掲載した、当社特定保健⽤⾷品『トマト酢⽣活 トマト酢飲料』において⼀般消費者の誤認を引き起こす広告を掲載したとして、消費者庁より健康増進法にもとづく勧告を受けました。

当社は、この勧告を真摯に受け⽌め、広告出稿時の管理体制をより⼀層強化し、今後も再発防⽌策を着実に推進していきます。

適正使⽤に向けた取り組み

当社の健康⾷品、中でも錠剤形状等の加⼯⾷品については、⼿軽に摂取できる反⾯、過剰摂取等のリスクがあります。当社は、摂取⽬安量を製品表⽰の前⾯に⼤きく表⽰する等、⽣活者が適切に健康⾷品を使⽤できるようわかりやすい表⽰を⼼がけています。

アレルギー表⽰

当社では、アレルギー物質として⾷品表⽰基準で表⽰義務となっている特定原材料８品⽬と特定原材料に準ずるもの20品⽬＊について、原料メーカー‧サプライヤーに使⽤の有無を確認しています。特に機能性関与成分（機能性表⽰⾷品）や関与成分（特定保健⽤⾷品）については、適宜試験を実施することで適切な表⽰に努めています。

また、当社⾷品安全チームを中⼼に、アレルギー表⽰に関する法令の⾒直し等の動きについての情報を社内で共有しています。

＊ 特定原材料（８品⽬）：卵、乳、⼩⻨、そば、落花⽣（ピーナッツ）、えび、かに、くるみ特定原材料に準ずるもの（２０品⽬）：りんご、オレンジ、⼤⾖、ごま 等

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販売地域の⾔語での表⽰

お客様が商品の特⻑等を正確に理解できるよう、販売地域の法令に従い、使⽤⽅法、成分等を現地の⾔語で表⽰しています。

『キレイキレイ ハンドソープ』の表⽰例

タイ語

韓国語

中国語

従業員の教育•研修

製品の表⽰‧広告に関わる関連法規（医薬品医療機器等法、景品表⽰法等、健康増進法等）に関するコンプライアンスの徹底を図るため、全従業員へe-ラーニング研修を、そして関連する部⾨へ学術研修を法規教育の⼀環として実施しています。

OTC医薬品

当社では、安全性情報の取扱いや適正使⽤の知識習得のため、GVP省令（医薬品、医薬部外品、化粧品、医療機器及び再⽣医療等製品の製造販売後安全管理の基準に関する省令）に基づき、毎年、医薬品等の企画‧販売に従事する従業員へ安全性に関する教育を⾏っています。

この際、定められた広告‧宣伝に係る教育⼿順により、適正なプロモーション活動のための教育を実施しています。本教育の中で、関連法規及び適切な表⽰‧広告に関する教育を実施しています。

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薬品安全性に関する外部イニシアチブへの参画
医薬品の安全性に関する活動

⽇本では医薬品や医薬部外品等を製造販売するには、医薬品医療機器等法により、製造販売業許可を取得していることが必要となります。法律

では、医薬品等の品質保証と製造販売後安全管理に関して、これらを適正に運営する体制を整備し、「総括製造販売責任者」、「品質保証責任者」、「安全管理責任者」を設置し、管理監督を⾏うことが義務化されています。

当社では、医薬品、医薬部外品、化粧品及び医療機器の製造販売業者として法令を遵守して適正な製造販売体制を運営しております。安全管理業務は、GVP省令を遵守するよう⼿順書を制定してこれに従って業務を⾏い、「安全管理責任者」がこれら安全管理業務を管理しています。また、安全管理責任者は、安全管理部⾨の運営を⾏い、更に「総括製造販売責任者」が適正な運⽤を監督しながら、製造販売後安全管理を実施しています。安全管理部⾨は、当社が販売している製品の市販後安全対策を実施し、医薬品等の安全性情報の集積とその評価、それに伴い必要に応じて安全対策を取る等社内の業務⼿順書に従って業務を実施しています。

安全管理実施部⾨へは、安全管理部⾨が教育研修を実施し、医薬品等の適正な使⽤の推進に向けて対応しています。

関連する業界団体への参画

当社は、販売する医薬品のさらなる安全性向上のため、1978年より⽇本OTC医薬品協会に加盟しており、当社は副会⻑会社として同協会の活動に参画しています。⽇本OTC医薬品協会では、OTC医薬品の正しい使い⽅の広報活動、薬の添付⽂書の読みやすくわかりやすい表現⽅法の研究等、OTC医薬品についてのあらゆる問題を取り上げ、検討しています。当社の「安全管理責任者」等が定期的に委員会に参加し、医薬品医療機器等法やOTC医薬品の安全性に関する最新情報を収集し、安全管理業務や法令遵守に役⽴てています。

当社では、⽇本OTC医薬品協会の他、医薬品では東京医薬品⼯業協会の会員会社として、医薬部外品や化粧品では⽇本⻭磨⼯業会、⽇本化粧品⼯業会に参画して活動し、医薬品等の製造及び品質管理並びに製造販売後安全管理‧適正使⽤の推進に向け、規制等に関する調査や施策の提案、お客様への適正使⽤の啓発活動を⾏っています。

動物実験に対する⽅針

ライオングループは、動物実験における国際的な3Rの原則（Replacement, Reduction, Refinement）を遵守するとともに動物福祉の理念に賛同しております。

多様な製品‧サービスをお客様にお使いいただくために、私どもは安全性の徹底追求と機能性向上に積極的に取り組んでいます。化粧品（薬⽤化粧品含む）の商品開発に際しては、安全上の課題や法規制対応の必要がある場合を除き、動物実験を実施しないことといたしております。その他の分野においても、根拠となる科学的データの精度や再現性に影響がない限り、代替法を活⽤しております。代替法がなく⽌むを得ず動物実験を⾏わなければならない場合は、3Rの原則ならびに各国法に従った適正な実施に努めております。

ライオン株式会社では⼀般社団法⼈⽇本化学⼯業協会Long-range Research Initiativeや⽇本動物実験代替法学会等への参画を通じて関連研究にも注⼒して参りました。今後も動物実験代替法の開発に積極的に取り組み、皆さまの健康増進と動物福祉向上の双⽅に資する事業活動を推進いたします。

3Rの原則：①Replacement（代替法の活⽤）、②Reduction（動物数の削減）、③Refinement（苦痛の軽減）

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安⼼‧安全な商品のためにお客様の声にお応えする取り組み
サステナビリティ重要課題１０

顧客の満⾜と信頼の追求

考え⽅

ライオンでは、お客様からいただいたご相談は、製品の改良や新しい製品の開発、サービスの向上に活かすために、厳重な個⼈情報管理体制の下でデータベースに登録した後、個⼈情報を除いて情報共有化システムにて全社で共有しています。

中でもお客様満⾜に影響を与えると思われるものや、商品を直接ご利⽤いただくお客様の声からの気づきをVOC＊1レターとして経営 層や製品の開発関連部⾨に⽇々共有し、お客様視点の把握や改善策の早期検討‧早期対応による品質向上に努めています。また、電 話やメール等で寄せられるお客様の声だけでなく、SNS＊2 等の⽣活者の声を幅広く把握し、解析をしています。さらに、お客様視点に⽴って事業活動を推進していくため、専任組織（お客様センター）がお客様の声を分析し、社内の各部⾨へ積極的に情報発信しています。
＊1 [VOC] Voice of Customer（お客様の声）＊2 [SNS] Social Networking Service（X（旧Twitter）、Instagram等）

全体像「お客さまの声をかたちに」については、こちらをご覧下さい。

消費者志向⾃主宣⾔

当社は、お客様満⾜を最優先とする製品の開発･改良∕サービスの提供に取り組むとともに、環境保全活動の推進やコーポレートガバナンス体制のさらなる充実を図り、すべてのステークホルダーからの期待に応えられる信頼性の⾼い企業を⽬指しています。現在、⾏政機関、消費者団体、事業者団体が⼀体となり、企業の消費者志向経営の取り組みを促進していますが、当社においても、2017年1⽉、消費者志向経営への積極的な取り組みを⾃主宣⾔し、その進捗をホームページで公開するとともに消費者庁に報告しています。
「消費者志向⾃主宣⾔」については、こちらをご覧下さい。

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『消費者志向経営優良事例表彰』を2年続けて受賞
当社は、消費者庁が主催する「消費者志向経営優良事例表彰」において、令和２年度は「内閣府特命担当⼤⾂表彰」を、令和3年度は花王（株）とともに「選考委員⻑表彰」を受賞しました。この賞は、「消費者志向⾃主宣⾔」を公表し、宣⾔に基づいて優れた取り組みを⾏っている企業を表彰するものです。

この受賞を励みとし、今後も 消費者志向経営を推進し 、持続可能な社会への貢献を果たしていきます。

ニュースリリース：『消費者志向経営優良事例 内閣府特命担当⼤⾂表彰 』 を受賞

ニュースリリース：花王とライオン、消費者志向経営優良事例表彰において新設の『選考委員⻑表彰』を受賞

2023年の相談概要

お客様センターには、毎年多くのお客様からの声が寄せられます。2023年は、約80,000件の相談があり（通販部⾨を除く）、前年⽐99%でした。相談内訳は、製品の使⽤⽅法、取扱販売店、品質や安全性等に関するお問い合わせが全体の8割弱を占め、製品使⽤時のご不満や、トラブル等のご指摘が約2割でした。今後もお客様が相談しやすい環境づくりを⽬指すとともに、相談には誠意をもって迅速に対応します。お電話やメールでのお問い合わせ先は「お問い合わせ先＊」にも記載しています。
＊ 「お問い合わせ」については、こちらをご覧下さい。

相談内容内訳（2023年）

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サステナビリティWebサイト2024お客様の声を活かした情報の発信

24時間365⽇、いつでもどこでもお客様のお悩みを解決できるよう、ホームページの「製品Q&A」では、よくいただくご質問への回答やトラブルの解決⽅法、お客様の声を受けて改善した事例等を掲載し、多くのお客様にご覧いただいています。また、製品取扱店舗検索サービスやチャットボットも導⼊しています。

今後もお客様のお役に⽴つ情報を発信していきます。

「製品取扱店舗検索サービス」

ホームページの「製品Q&A」
お客様の声を反映した製品の開発‧改良事例については、こちらをご覧下さい。

従業員の積極的活動

当社は、お客様にとってより⾰新的で価値の⾼い製品‧サービスを創造するため、必要な⼈材を採⽤‧育成し、⾃由闊達に物の⾔える企業⾵⼟を醸成します。

お客様の声を活かす⾵⼟の醸成

すべての従業員がお客様視点で考え、⾏動する⾵⼟の醸成に取り組んでいます。新⼊社員や新任の製品開発者等を対象に、対応の⾳声記録を聴く「お客様の声を聴く体験会」を⾏っています。対応接点の重要度を理解するとともに、お客様視点で業務を考える機会にしています。さらに、企画‧開発部⾨や関連部⾨との定例報告会や事業所（営業、⼯場）にも相談状況報告会を定期的に実施し、情報の共有化を図っています。

今後もお客様視点に⽴った製品‧サービスを提供できるよう、さらなる従業員の意識改⾰に努めていきます。

従業員によるお客様の声を聴く体験262

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顧客視点の理解を⾏動変⾰にお客様の⽴場になって考え、⾏動する「顧客視点⾵⼟醸成」を⽬的に、超⾼齢社会への対応として、当社では、「⾼齢者疑似体験セット」をお客様センターに常備しています。実際に⾼齢のお客様からのお申し出の声を聴くことと、疑似体験セットを装着した上で、製品の表⽰を⾒たり、容器を持ったりすることで、お客様への理解を深め、「⼼遣い」や「相互理解」の気持ちを育み、⾼齢者に優しい⼈材を育成し、「製品開発」や「お客様対応」「情報発信」等に活かしています。

製品開発担当者だけでなく、電話対応のコミュニケーターや情報発信を担う「暮らしのマイスター」、新⼊社員等にも対象を広げています。

「暮らしのマイスター」による⾼齢者疑似体験の様⼦

お客様にご満⾜いただける応対を⽬指した取り組み

電話対応のコミュニケーターが相談をいただいたお客様のお困りの状態を伺い、迅速かつ的確にお応えできるスキルと、製品や付随する幅広い知識の習得を⽬的とし、電話対応研修を実施しています。様々な事例について対応者が議論し、お互いのスキルを⾼める研修や、製品の背景となる健康やくらしに関する勉強会、お客様とのコミュニケーション⼒向上のために聞き取りやすい発声や⾔葉使いのこうした活動の成果は第三者評価で確認し、お客様により満⾜していただける対応ができるように努めています。

トレーニングを実施しています。

更なる製品‧サービスの品質改善およびお客様満⾜の向上を⽬指して当社は、リサーチ会社を通じて、企業ブランドの浸透状況を把握しています。以下の調査において「企業の製品‧サービスを利⽤しての推奨意
向、⾃分必要度や共感度等」（当社製品のユーザー：16歳以上の⼀般⽣活者男⼥）の結果を定点でみています。

これからもお客様からの評価を客観的に把握することで、質の⾼い製品‧サービスの提供につなげていきます。

アンケート全体回答者数（⼈）

2018年

うち現ユーザー回答者数（⼈）
回答率（％）＊2

推奨意向（％）＊3752

2019年

644

784

641

85.6

81.8

43.6

43.1

＊1 コロナ禍の影響により、衛⽣⽤品提供企業は全体的にスコアが上昇

2020年＊1

783

664

84.8
47.6

2021年

773

628

81.2
40.0

2022年

783

640

81.7
44.7

⽇経リサーチ 「ブランド戦略サーベイ」調べ＊2 アンケート全体回答者のうち、現ユーザーであると回答した⼈数の割合＊3 現ユーザーの中で推奨意向があると回答した⼈の割合

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安⼼‧安全な商品のためにお客様への情報提供の強化※

このページでは、卸店に出荷する前のものを「製品」、出荷後のものを「商品」と使い分けて、記載しています。

くらしに役⽴つ⽣活情報の発信と啓発活動

ライオンでは健康で快適な⽣活に寄与する⽣活情報づくりと発信の拡⼤を⽬指し、⽣活者の皆様と積極的にコミュニケーションを図っています。

＊ 快適で健康な⽣活を送るための情報を研究‧発信するスペシャリスト「暮らしのマイスター」の活動紹介
当社には「オーラルケア（⻭とお⼝の健康について）」「ヘルスケア（からだの健康、美容について）」「衛⽣」「お洗濯」「リビングケア（すまいの清潔について）」の分野で、研究キャリアと専⾨知識を持つ暮らしのマイスターが活動しています。暮らしのマイスターは、毎⽇を健やかで快適にするために役⽴つ⽣活情報を研究しており、さまざまなメディアやイベントを通じて、くらしを彩るアイデアを発信しています。

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講習会を通じたお客様とのコミュニケーション

Kaji×Kajiハッピーシェア
台東区・ライオン共催
家事シェアセミナー（2023.12.2）

中学校でのオーラルケア講習会（2023.11.29）「Lidea」は、ライオンの製品やそこに詰まった技術、⽣活への考え⽅を通して、くらしへの好奇⼼や、毎⽇を慈しむ気持ちをプラスしていく⽣活情報メディアです。専⾨知識を持つ⽣活情報のスペシャリスト「暮らしのマイスター」が中⼼となって、皆様のくらしに寄り添った確かな情報を提供しています。当社はLideaを通じてくらしに役⽴つ⽣活情報をお伝えするとともに、「Lidea」に蓄積された情報を活⽤して、様々な形でお客様とのコミュニケーションを深めていきます。

[Lidea]https://lidea.today/

サステナビリティ コミュニケーション冊⼦の発⾏

当社は⽣活者の皆様に、ライオンのサステナビリティへの取り組みを楽しく、簡単に理解してもらうことを⽬的にコミュニケーション冊⼦「数字で⾒る くらしのたいせつ」を制作しています。皆様のくらしに密接に関係のある様々な社会課題を、数字を使って⽰すとともに、ライオンが商品づくり・啓発活動・情報発信を通じてその解決に取り組んでいることを紹介しています。

⽣活者の皆様との接点がある、健康、清潔・衛⽣、エコ（地球環境）に関する様々なイベントで配付しています。

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視覚障がい者対応の取り組み

視覚障がい者の⽅にも各種の情報を提供してまいりました。

情報提供のはじまりライオンでは洗剤やハミガキ、ハブラシ、ハンドソープ、住居⽤洗剤など毎⽇家庭で⾝近に使⽤される家庭⽤品を全国に提供しており、すべてのお客様に製品とその情報を提供する事が当社の使命と考えております。

情報提供のはじまり「さわってわかる⻭みがきの本」についてライオンでは、⼤⽇本印刷株式会社と共同で、“触図”⼊りユニバーサルデザイン健康読本「さわってわかる⻭みがきの本」を発⾏してきました。
「さわってわかる⻭みがきの本」について製品のバリアフリー“バリアフリー”の視点を取り⼊れて開発した製品や、視覚障がい者の⽅が実際に使ってみて便利に感じた製品をご紹介しています。
製品のバリアフリー活動の履歴

これまで⾏ってきた視覚障がい者の⽅向けの活動を時系列に掲載しています。
活動の履歴

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