役場の対人援助論
（１１）
岡崎正明

（広島市）

「 対人援助志向を取り入れた 役所の窓口対応の法則 」
その１
みなさんこんにちは。はじめまして、窓口対応研究家 窓口 博士（まどぐち ひろし）です。今日はこの場をお借りして、私の長年の研究テーマである「役所の窓口対 応 」に つ い て 、ご 報 告 し た い と 思 い ま す 。と は 申 し ま し て も 、私 も ま だ ま だ こ の「 窓口対応」に関して、すべての真理を明らかにできたとはもちろん思っておりません。
様々な市民そして職員が交差する「役所の窓口」という特異な空間。そこではただの手続きに留まらない、多種多様な物語が紡がれます。それはときに心ふるわすものであったり、気持ちを温かくさせるものであったり、そして怒りや悲しみの発露であった り ・ ・ 。「 役 所 の 窓 口 」 は 、 時 代 や 文 化 、 家 族 の 変 化 を 反 映 す る 最 も 身 近 な 場 所 の ひとつです。その姿はまるで万華鏡のように形を変え、色を変え、留まることを知りません。奥深く、好奇心をつきさせないその恐ろしいまでの魅力に、私は研究者として
虜 に な っ て し ま っ た と い っ て よ い で し ょ う 。「 役 所 の 窓 口 」の 研 究 は 、こ れ か ら も 私 の人生の大きな部分を占めるはずです。
ですから本日みなさんにここでお話しする内容も、中間報告のようなものだと思っていただければ幸いです。これから私がご紹介する「役所の窓口」に関わるいくつかの法則は、すべて対人援助の哲学や志向に基づいたものです。したがって窓口で「市民 と 友 好 的 な 関 係 を 築 き た い 」「 効 果 的 に 働 き た い 」と 考 え て い る 方 に と っ て 、必 ず や有益なものとなるでしょう（ただしここに書いてあることのみが何の条件もなく「正解」であるなどと思わないことです。今からお話しするのは私が研究・調査して出した ひ と つ の 「 答 え 」 で は あ り ま す が 、「 正 解 」 は 誰 に も 分 か り ま せ ん 。 そ れ が 人 生 と いう も の で す ）。そ し て 窓 口 を 利 用 す る 市 民 と し て の み な さ ん に と っ て も 、そ れ は 同 様 です 。 相 手 の 「 あ る べ き 姿 」「 望 ま し い 姿 」 を 知 っ て お く と い う の は 、 己 の 行 動 や 困 っ た時の対処の参考に、十分なるでしょう。そして自らがお客を相手に働く場合にも、です。
この報告を書く上で調査に多大なる協力をしてくれた岡崎正明氏に、心から感謝を152

伝えたいと思います。

「 ３ 分 手 続 」と「 １ ０ 分 相 談 」の 法 則
役所の窓口には様々なお客さんがやってきます。
若者からお年寄り、妊婦さん。まさしく“ ゆ り か ご か ら 墓 場 ま で ”、実 に 多 種 多様な用件が持ち込まれます。それらを正確に聞き取って、適切な手続き・窓口につなげる。それだけでもひと苦労です。
なぜならお客さんの中には、自分の目的が明確に話せない人や、勘違いから間違った話をする人もいるからです。
もしこのバラエティに富んだ人々を、簡単に種類分けすることができるとしたらどうでしょう。きっと窓口対応に役立つのではないでしょうか。
その１つが今からお話しする「３分手続」と「１０分相談」の法則なのです。
「 ３ 分 手 続 」の お 客 さ ん と は 、「できるだけ簡単に素早く用件を済ませたいお客さん」のことで、役所に来るお客さんの７～８割を占める、多数派です。
もちろん必ず３分で片がつくわけではな い で す が 、し か し 長 く て も １ ０ 分 程 度 。
書類を出すだけなら、１分かからないこともあります。インスタントラーメンの調理時間の如く、テキパキと流れるように話が進み、スムーズに用件が終わることを望むこのタイプのお客さんには、あまり余計なことはあれこれ聞かず、書類に不備がないかなど、適正な事務処理に基づいて速やかに対応することが喜ばれます。
あなたがコンビニのレジで「また揚げ物？野菜も食べた方がいいんじゃない？」なんて健康についてのアドバイスを受けたくないように、「 ３ 分 手 続 」の お客さんも役所の窓口に悩み相談や助言を求めていないというわけです。
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これに対して「１０分相談」のお客さんは、少し様子が違います。ひと口で言うのは難しいのですが、あえて言うなら「直接の用件以外に、別の思いを抱えたお客さん」と言ったらいいでしょうか。
数でいえば少数派です。
このタイプの方の中には、具体的な手続きが明確になっておらず、「こういう制度があると聞いた」「困ったので役所に来た」と、漠然とした用件を持ち込む方が結構おられます。そのため職員は「どんな状況なのか」「 何 に 困 っ て い る の か 」な
ど 、詳 細 に 事 情 を 聞 く 必 要 に 迫 ら れ ま す 。
話しをいろいろ聞いて、使える制度があれば紹介したり、求められれば提案やアドバイスも行います。まさしく「相談」に乗るわけです。
た だ 、「 相 談 」と い っ て も 、本 格 的 な カ
ウンセリングや治療ではありません。お客さんの方もモヤモヤを聴いて欲しいという思いはありますが、「ここで悩みをすべて解決してもらおう」なんて頭はありません。あくまで役所の窓口ですから。
なので時間としては１０分くらい。長くても３０分程度。大抵は１回限りの面談です。
お話をいろいろ聞いた上で、必要な手続きに進むわけですが、本人のニーズを満たす制度が見つからないなんてことも、もちろんあります。ですがそれが必ずしもクレームになるわけではありません。
なぜなら１０分相談のお客さんは、制度利用や手続きがニーズの１つではありますが、それ以外に「別の思いを抱えた」
方 で す 。そ の 思 い を し っ か り と 受 け 止 め 、対応することで納得されるのです。
こう話すと「そんなこと言われなくても 分 か る よ 」と 言 わ れ て し ま い そ う で す 。
「急いでいるお客と、悩んでいるお客の区別くらいつくよ」というわけです。

少し経験を積んだ職員さんなら確かにそうだと思います。ただ、実はここからがこの法則の大事なところなのです。それは１０分相談のお客さんみんなが、「困ったので来た」「どうしたらいいか分からない」と、分かりやすく１０分相談の顔をするわけではないという事実です。
表向きは３分手続の話しぶり。でも実は 小 脇 に 事 情 を 抱 え て お り 、（ 無 意 識 に ）１０分相談を望んでいる・・・。そんな「かくれ１０分相談」とも呼べるような人が、実は結構な割合で存在します。
こういうお客さんは思わぬトラブルに
発 展 す る お そ れ が あ り ま す 。と い う の も 、職員は３分手続のお客さんだと認識し、良かれと思って必要最小限のことを聞き、正しい回答を素早く返そうとします。ところがお客さんは１０分相談の方で、正しい答えを聞きたい以外に、実は「別の思 い 」が あ り ま す 。
「事情を分かってもらいたい」「 こ ん な は ず で は な か っ た 」な ど 、複雑な悩みや戸惑いを抱えていることがあるのです。
このため会話は噛み合わなくなり、互いに不全感が生じます。お客さんは「この職員は分かってくれない」となり、職員は「きちんと説明しているのにどうも理 解 し て も ら え な い 」「 話 が 終 わ ら な い 」
といった状況に陥ってしまいやすくなるのです。

３分手続の方か１０分相談の方か―。
それを見分けるには、お客さんの話ぶりや様子をよく観察・確認する必要があります。お客さんの発言の意図はなにか。
単純に手続きにきただけなのか。それとも真意は別のところにあるのか。私たちは つ い 相 手 が「 何 を 言 っ て い る の か 」（表出された言語・単語）を聞こうとしがちで す が 、こ こ で は そ う で は な く 、「何を伝えようとしているのか」（ 意 図 や 思 い ）を考える視点が必要です。
具体的にいえば『手続きに関係のない話（ 経 緯 な ど ）を 語 り た が ら な い か 』『たびたび話しがそれないか』『正しい説明をしても、話が終われないか』などが、注意すべきポイントといえるでしょう。
お客さんとのやりとりが堂々巡りになってしまったり、なんだか話しが噛み合わないと感じたら、それはひょっとすると「かくれ１０分相談」の方かもしれま
せ ん 。そ ん な 時 は こ ち ら の 話 を 一 旦 止 め 、少し立ち止まってお客さんの話をもう１度よく聴いてみましょう。３分手続のようにすぐには終わりませんが、１０分も聴 け ば 次 第 に「 別 の 思 い 」（ ＝ 真 意・文 脈 ）が明らかになってきます。噛み合わない話を続けてクレームになるよりも、ずっと効果的で効率的な窓口対応となるはずです。
次回はお客さんとの「やりとり」で具体的に使える法則についてお話をしていこうと思います。

また役所の職員は多数派である３分手続のお客さん対応に、どうしても慣れてし ま い が ち で す 。「 ○ ○ 制 度 は 使 え ま すか？」と聞かれたら、ＹＥＳかＮＯか、正しい答えを素早く答えてしまいます。
適正な業務を遂行しようとする職員であればあるほど、その傾向があります。判断を求められるお役所の宿命といえるでしょう。３分手続のお客さんはこれでバッチリですが、かくれ１０分相談の方の場合、その率直さが思わぬ落とし穴になりかねないのです。

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