■ 書評 ■経営論集
Vol.4, No.7, March 2018, pp.1-11
ISSN 2189-2490

書評伊藤嘉博編著『サービス・リエンジニア
リング』中央経済社、2016年
新

井

一

夫

概要
本書は、日本の GDP の多くを占めるサービス産業の低い生産性、鈍い成長力という現状を改善する
ため、サービス・リエンジニアリングと呼ぶ手法を提唱している。この産業では中小企業が多いため、既存のノウハウや経験を生かしながら、あくまでリフォームにこだわるという姿勢は、すぐにでも適用可能であり、注目に値する。

キーワード：サー ビ ス・リ エ ン ジ ニ ア リ ン グ、ホ テ ル、旅 館、レ ス ト ラ ン、非 営 利 組 織、VE、
USALI、管理会計（受理日

文教大学経営学部〒253-8550 神奈川県茅ヶ崎市行谷1100
Tel 0467-53-2111(代表)

Fax 0467-54-3734

http://www.bunkyo.ac.jp/faculty/business/

2017年10月11日）

経営論集 Vol.4, No.7(2018) pp.1-11

書評伊藤嘉博編著『サービス・リエンジニア
リング』中央経済社、2016年
新

井

一

夫*
をサービタビリティと定義する。そして、その１．はじめにサービタビリティと顧客がサービスに求める３
つの商品属性（当たり前属性、一元的属性、魅力的属性）との対応関係から、次のような３

本書は日本の GDP の70％近くを占めるサー

ファクターモデルを提唱している。

ビス産業の成長力が鈍く、生産性もすこぶる低いという現状を改善するため、サービスを再構

Q（クオリティ）× H（ホスピタリティ）

築するという意味の「サービス・リエンジニア＋ A（アメニティ）＝ ACbS

リング」
（以下では SRE と記す）なる考え方や手法を提唱することを目的としている。とくここではラーメン店の例で説明されており、に、この業界には中小企業が多いために、改善

ACbS（affecting customers by service)はサーのための資金力に限りがあることを考慮して、ビスによって顧客を感動へ導くことであり、そ既存のノウハウや経験を生かしながら、あくま

れは Q で表されるラーメンそのものの品質なでリフォームにこだわるという姿勢を取っていどと H である接客との積と、A で表される割る点を、高く評価したい。

引券の配布などの和として考えられるというものである。

本書で扱う内容は、業種としても、また科学的な分析方法にしても非常に多岐にわたってい

次に、サービタビリティを最大化するサービるため、企業としては適用可能なところから、

ス・コンテンツの作り込みを行う、以下の４ス順次採用していけるのではないかと思われる。

テップを挙げている。
①問題発見、

以下では、各章ごとにその内容を検討する。

②問題の大きさの把握、

２．各章の内容③代替案の探索、④サービス・インフラの整備である。

2.1

このうち②のステップでは、失敗コストが基本的な考え方サービス改善に取り組む予算の上限になるとの第１章の「SRE の意義とその基本概念」で指摘は重要で、この後、第12章で詳述される。

は、基本的な考え方を明らかにしている。ままた、③のステップでは、サービスの価値を以ず、サービスが、製品と異なる４つの特徴を示

下の式で表して、この式から既存の活動のうちした上で、サービスの提供者から見た商品属性

サービタビリティを生まない活動を削減し、浮いた資金をサービタビリティを生む活動に追加* 経営学部 非常勤講師
Kazuo.Arai@mb4.seikyou.ne.jp

投資するという本書の基本指針を導き出してい

1

する。

る。

③各要素ごとに、サービタビリティの Q、

サービスの価値＝サービタビリティ／（価格

H、A のいずれかを識別する。

＋利用コスト）④商品１単位当たりの原価を計算。

本章の３ファクターモデルは、第９章でラー⑤商品１単位当たりの原価削減額を計算。

メンチェーン店に、また、第12章ではホテル業⑥上記削減額の範囲内で追加可能要素を議論。

の分析にと用いられることになる。また、上記
サービス価値の決定式は、第４章などの VE ア

⑦新たな分子モデルの描写。

プローチに繋がる重要な提言である。

ここで、②③⑥のステップが、第１章の枠組

2.2

みで議論されていることが、理解出来るであろサービス品質の測定と顧客ニーズにう。

応える新サービスの開発
2.2.1

成功するサービスの開発

2.2.2

サービス品質の測定

第１章の枠組みを受けて、第２章から第４章

つづく第３章の「サービス財における知覚品

では、高品質のサービスを低コストで実現する質の形成過程と評価測定」では、サービス・

サービス・コンテンツをいかに見いだすかとい

マーケティングの視点から、サービスの品質のう課題に取り組み、顧客ニーズに応える新サー

評価と測定問題を論じている。まず、サービス

ビスの発掘方法を論じている。とくにサービスの品質自体を測定するのが困難なため、顧客側

品質の測定方法に努力している点に注目できの知覚する品質を測定することを提唱している。

る。そのための測定方法として SERVQUAL

まず、第２章の「SRE の位置づけと手法にや日本版顧客満足度指数を、また、評価方法と関する一考察」では、成功するサービスの開発

してギャップ分析や覆面調査に類似したサービ

方法論を明らかにしている。すなわち、原価企

ス・プロセスのマッピング法などを紹介してい画的な方法は競争劣位のサービス企業には実施る。

する余裕がないとして、航空業界の商品企画で最後に、SRE のアプローチに、サービス・

有用な分子モデルを SRE 分子モデルに拡張しマーケティングの視点を加えて、以下の６スようとしたところに注目できる。そのため、以テップを提唱している。
①サービス・コンセプトの設計、

下の７つの手順を挙げている。

②ターゲット・セグメントの設定、①現在の自社サービスの分子モデルに要素を描く。

③サービス・プロセスの設定、②各要素ごとに、充足されれば満足だが、不④顧客視点を導入したサービス・プリント

充足でも仕方がないとされる「魅力的属（サービス・プロセスのマッピング）の作性」、充足されれば満足だが、不充足なら成、不満をもたらす「一元的属性」、あって当⑤知覚品質とコストの分析、然と見なされる「当たり前属性」に色分け⑥サービスの提供プロセスの再設計。

2

経営論集 Vol.4, No.7(2018) pp.1-11⑤快適性（気持ちよくサービスを受ける）、

ここで興味深いのは、①②のステップでマー
ケティングからの視点が生かされることであ⑥嗜好性（自分の好みに合っている）。

る。ホテルの例であれば、ラグジュアリーホテ

次に、実例によって、顧客ニーズを把握し価

ルかビジネスホテルか、また、寿司店であれ

値創造に結びつく、新サービスの発掘方法を紹ば、高級寿司店か回転寿司店かの対象を絞る必介している。まず、高速道路サービス会社では要があるとの指摘である。その上で、標準化のアンケート調査により、走りやすさ、通行料程度が決められる。すなわち、ラグジュアリー

金、サービス・エリア（SA）やパーキング・

ホテルであればバトラーサービスを置けるが、エリア（PA）の評価といった既存のアンケー

ビジネスホテルであれば、予約や精算業務すら

ト項目では、③④⑥の評価項目があまり改善せウェブサイト上でシステム管理することになるず、認識していない潜在的な別のサービスが必であろう。この指摘は、限られた資源を有効活要であることが判明した。そのため、アンケー

用する SRE の考え方に沿うものとして、評価

トの自由記述から潜在的な顧客ニーズを推測すできる。

るために、テキストマイニングやコンセプト・
メイキング VE などの手法を用いて、ドライ

顧客ニーズの把握と新サービスの発掘

バーのマナーの啓発、SA や PA のトイレの快第４章の「SRE のための VE アプローチ」

適性など、新しいサービスのニーズを認識して

2.2.3

いる。

では、製品分野で適用された価値工学をサービスに適用して、顧客ニーズの把握とサービスに

次に、鉄道サービス会社では、他社との差別おける価値創造の実例を紹介している。まず、化できる機能を見いだすために、顧客要求連関

SRE には VE 的なアプローチ、とくに感性 VE図を用いて、以下の価値概念式のどの機能が価が有効であるとして、以下の価値式を示してい値創造に結びつくかを分析している。

る。

V（価値）＝ F（安全×移動×正確×速達×V（価値）＝ F（機能）／ C（コスト）

快適）／ C（運賃＋料金）
さらに、分子モデルを用いて、このサービス

また、機能、つまりサービス品質の客観的測にどのような財が必要かを分析している。

定が困難なため、先行研究を参考にして、顧客

この研究は、顧客ニーズの把握と新サービス

満足に結びつく以下の６つの評価項目を提示しの発掘方法をよく説明していて高く評価できるている。
①有形性（施設、設備、従業員の外見）、が、著者も述べているとおり、VE のもう一方②信頼性（約束されたサービスを正確に遂行の要素であるコスト側に議論がないのが残念であった。

できる能力）、③応答性（顧客を助け、迅速なサービスを提2.3 ホテル業の研究供する意向）、

2.3.1④保証性（信用と信頼を与える従業員の知識

環境適応型の経営管理システム

第５章〜第７章、および付録はホテル業界のと丁寧さ）、

3

研究であり、一流ホテルの成功の秘訣や経営管③宿泊に特化した低価格のビジネスホテルに理システム、管理会計情報システムの改善策をは、予測に基づく経営管理システムで対応論じている。

する意義は少ない、と提言している。

まず、第５章の「サービス提供プロセスに基ホテル業界のような固定費型産業の特性上、づく業績管理システム」では、SRE の基本ス

売上の変化が利益に強い影響を与えるために、

テップの④「インフラの整備」に焦点を当て、外部環境の変化に対処する必要性を提言するこサービスの特性に応じた経営管理システムの必の研究は、非常に高く評価できるであろう。今要性を論じている。

後は、仮説例に基づく提言を超えて、実例の分析が期待されるところである。

先行研究にもとづき、外部環境の変化が激しいほど予測を重視した環境適応型の経営管理シ

2.3.2

ステムが求められることを明らかにしている。

最高級のホスピタリティ

それを予測型経営と呼び、具体的な成功例とし

第 ６ 章 の「ホ ス ピ タ リ テ ィ 産 業 に お け るて、事前管理を特徴とする京セラの予算管理シ

SRE」では、SRE に取り組む先進的な実践例

ステムを紹介している。

を取り上げ、すべてのホスピタリティ産業に共すなわち、京セラでは、①毎年更新する３年通の課題解決アプローチを提示している。まの「ローリングプラン」と、②単年度の「マスず、ホスピタリティは商品であり、よりよい商

タープラン」、さらに、③直近の環境要因を考品に仕立てるためにコストを掛けるのは当然で慮した毎月の「予算」という、環境変化への対ある。そのため、削減の対象になるのは顧客に応度が異なる３つの計画を持っている。さらとって付加価値を生まない活動に対する支出でに、サービス組織の業績管理システムには、あり、浮いた資金を付加価値を生む活動のためトップやミドルが中心に予測を行う「予測分離

投資するべきであるという、第１章の考え方を方式」と、組織階層の責任者が予測を行う「予踏襲している。この考えに沿って、最高級のホ

測一体方式」という２つの視点があることを明

スピタリティと高収益を同時に達成している、らかにする。

以下の実践事例を分析している。

最後に、上記視点に照らして、ホテルの仮説

その事例は、努力もアピールも忘れないエン例を用いながらサービス提供プロセスを３分類

ターテインメント型ホスピタリティのザ・リッ

し、各タイプに適した、以下のような業績管理

ツ・カールトンと、お客の気づかないところにシステムを提言している。

気を配るヒーリング型ホスピタリティをもつ老①高価格で顧客別の専属担当者を置くような舗旅館の加賀屋である。興味深いのは、対照的

ラグジュアリーなホテルには、従業員に裁な背景を持つ２社であるにもかかわらず、共通量権を与えた「予測一体方式」が適してお点として以下の３点を挙げていることである。
①ノーを言わないサービスとそれを可能にす

り、る従業員への権限委譲、②フルサービスを提供するシティホテルには、「予測分離方式」と「予測一体方式」②従業員が快適に過ごせる職場環境、のどちらも適しており、③提案を歓迎し、情報を共有できる制度。

4

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会計情報と財務会計情報の両方の目的で利用しここから、洋の東西を問わず、望ましい組織ており、その背景には、自社を類似企業と比較には大差ないとの印象を受けるであろう。
また、現地スタッフを雇用しながらも、日本できるベンチマークとして利用できるサービスの加賀屋の運営方法をそのまま移転するとの方が整っていることなどが挙げられている。ま針で台湾に進出した加賀屋は、わずか３年で現た、金融機関の融資判断や事業の売却価格決定

地の人気高級旅館サイトで第１位になっているにも利用されているのも一因であろう。

ことから、日本流「おもてなし」はシステムと他方、日本ではわずか18.6％（2010年調査）

して作り込めることが実証されたとしている。

の普及率である。この背景には、宴会部門の売

この結果は、日本流ホスピタリティの海外移転

上の比重が高いのにその部門がない、日本独特の可能性を示唆する、貴重な発見であろう。

の旅館は規模が小さく、宿泊と食事がセット料金になっていて、宿泊部門と料飲部門に分けづ

2.3.3

らい、さらに、ベンチマーク情報が乏しい、会USALI のわが国への導入

第７章の「SRE の手法としての USALI の導

社法、金融商品取引法などの規制で財務会計情入」で は、宿 泊 業 に お い て USALI（ユ ニ報として利用できないなど、多くの理由が挙げ

フォーム・システム）を管理会計情報システム

られている。

として構築する方法を考察している。

そこで、本書では、経営管理上の利点から日

通常宿泊業では、客室部門、料飲部門、物販

本でも USALI を導入するべきとして、順次段部門などで収益と費用（原価）が発生してお階を踏んで実施するよう勧めている。とくに本り、上記のようなセグメント別に損益計算を行書の付録からも分かるように、旅館業では管理うことが、経営管理上の情報として重要であ

会計情報を利用する点で後れを取っており、以る。この情報要求に応えるものとして、欧米を下の手順はそうした旅館経営の近代化を目指す

中心に USALI が用いられている。1926年の初ものとして、高く評価できる。

版以来改訂が重ねられ、本書では、2014年の第①第１段階として、観光庁が勧める宴会部門

11版を詳述している。

を独立させた「旅館管理会計システム」と

USALI の特徴の１つは、直接原価計算方式

そのマニュアルである「旅館経営管理マによる部門別損益計算である。計算書のおおまニュアル」などを活用して、いわば「日本

かな構造は、部門ごとの売上高から部門費用を版 USALI」を導入する、控除して部門利益を算出した後は、会社全体で②最終段階として、日本版 USALI 様式から計算する。すなわち、部門利益の合計額から共USALI 様式に調整する。

通営業費、マネジメント料、営業外損益を加減

なお、観光庁の「管理会計システム」は売上して、利払い・償却・税引前利益（EBITDA）

高と費用を部門別に分ける方法を工夫しておを計算する。さらにそこから更新積立金を控除

り、また、エクセル版が無料でダウンロードでして更新積立金差引後 EBITDA を計算するよきるため、中小企業にも容易に適用できると思うになっている。

われる。

米国では約78％（1999年調査）の企業が管理

5

2.3.4くなる。また、アンケート対象の宿泊施設はか

わが国宿泊業の実態

さて、わが国宿泊業の現状、とりわけ管理会

なりの規模（ホテルの平均客室数は187.03室、計情報の利用実態はどうなっているのであろう

旅館は58.70室）であるにもかかわらず、ホテか。その研究が、付録の「わが国宿泊業におけルで約10％、旅館で約25％が損益計算書様式のる管理会計情報の利用実態−単純集計に基づく予算を編成していなかった。これは、経営管理考察」である。ここでは観光庁国際観光ホテルに管理会計情報を利用するとの観点からは、問整備法登録済みのホテル270件と旅館402件のア題である。
同様に、④の部門別管理会計情報の利用のたンケートを分析し、以下の管理会計情報の利用

め、売上高の部門への配分を行っていたのは、実態を調査している。
①料金体系、ホテルが約80％であるのに対し、旅館は約30％②業績評価の実施と業績評価指標、であった。
このように、全般に旅館の方が規模が小さ③業績目標の設定と利用状況、④部門別管理会計情報の利用状況。

く、部門別計算を中心にした管理会計情報の利

さて、①の料金体系の主な結果は、ホテルが用が少ないという実態が見て取れるであろう。

１泊朝食付きが約90％、１泊（素泊まり）が約第７章で紹介されている観光庁の「管理会計シ80％なのに対し、旅館は１泊朝食・夕食付きがステム」などを利用するなどして、マネジメン

約98％、１泊朝食付きが約70％となっていた。

トの問題点を早期発見できる部門別損益計算書

このように、旅館は基本的に宿泊と食事がセッ

様式の予算管理を、早急に実施することをお勧

ト料金となっている。

めしたい。

②の業績評価の実施率については、ホテルが2.4 レストラン業の研究

70％以上であるのに対し、旅館では50％以下で2.4.1あった。しかも、ホテルも旅館も規模の大きい

高級レストランの顧客吸引力

方が実施率は高かった。また、使用する業績評

第８章、第９章は、高級レストランの高い集価指標は、旅館では部門別売上高や客室単価を

客力の理由と、ラーメン・チェーン店の原価管あまり重視していなかった。これは料金体系の理の考え方を扱っている。

違いにより、旅館では部門別損益計算がしづら

第８章の「顧客吸引力の創造とディレンマ」

いという背景があると思われる。しかし興味深

では、スペインの世界的に有名な高級レストラ

いのは、旅館の約70％が、当該地域を訪れた観ンを事例に、短期間に顧客吸引力を創造する要

光客の統計である「入込客数」を重視していた因と、有名になったことの経営上のマイナス要ことである。温泉街などの特殊な立地のためな因について考察している。

のか、理由を知りたいものである。

まず、周辺地域やオンラインでもカジノがで③の業績目標として損益計算書様式の予算をきるようになると、ほとんどギャンブル収入に設定し実績値と比較しているかという点では、依存していたアトランティック・シティは急速

ホテルと旅館では、プロパティレベルでは同程に競争力を失ったのに対し、収益源を多様化し度であったが、部門レベルではホテルの方が多たラスベガスはますます繁栄しているという事6

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例から、ある地域に人を引きつける要素をアトしている店が複数あることである。したがっラクターと名付け、競争力のある魅力的で多様て、こうしたマス・コミュニケーション手段もなアトラクターが存在すると、環境変化に対す

顧客吸引力には欠かせない要因になるかもしれ

る頑健性が高くなることを指摘している。

ない。

同様に、ここ10年ほどで４店から８店に急増
2.4.2

しているスペインの三つ星レストランが、比較

飲食業の原価管理

的短期間で顧客吸引力を創造した例を詳しく検これに対し、第９章の「飲食業における原価討している。注目すべきは、これらのレストラ

管理の現状と課題− SRE の効果的な運用をめ

ンは大都市ではなく、バスク地方のサン・セバ

ざして」では、庶民的なラーメン・チェーン店

スチャンとその近郊の３店やカタルーニャ地方の事例を取り上げて、各店舗と本社での原価管の４店のように、中小都市に位置することであ理に SRE を適用する方法を検討している。

る。いずれの地方も良質な海・陸の食材が得ら

個人店の原価管理の特徴は、歩留まりを考慮れるだけでなく、地方の政治・経済の中心地でした各商品の平均原価の算定と棚卸資産の在庫あったり、かつての王国や産業革命の繁栄が管理に重点を置くのに対し、チェーン店での原あったり、さらに中世からの高級保養地として

価管理にはそれ以外に、同社の他店と比較したの景観というインフラがあるという特徴があっ

原価管理が可能になるという特徴がある。また。さらに、地元を愛するシェフが料理開発のた、本社の役割は、各店舗でラーメンの品質と努力を長期間続け、専門学校や大学での料理教

スープの濃度のようなサービス品質の維持と、育、著作の出版にも携わり、これらの地域には無駄な経営資源の低減とのバランスが取れてい多くのアトラクターが存在していると分析してるかを確認することである。その際に、人件いる。これはよい指摘であるが、大都市にはア

費、売上高、来店数、FL（フードとレイバー）

トラクターが無かったのであろうか。将来の分

コスト、およびそれらの店舗間比較などの管理析に期待したい。

指標を用いている。ここでチェーン店の原価管理で興味深いと思われるのは、以下の２点であ

しかし、高級レストランには経営上のマイナる。

ス要因も存在する。それは、高級レストランにふさわしい料理とサービスを提供するにはコス①本社は各店舗に対し、貨幣的尺度よりも、トも掛かり大きな利益を上げることが難しいた

品質維持とか歩留管理のような量的管理をめ、それを補うためにコンサルティング業やテ求めるようにしており、これは品質問題を

レビ・ラジオへの出演を増やすと、大事な旗艦予防するためであるとしている。わが国で店でも仕事の時間を奪うというディレンマであも一流ホテルや老舗食品メーカーですら、る。

安易な原価管理が食品偽装問題を誘発してなお、注目したいのは、高級レストランといいることから、良い判断と思われる。

えども経営は容易ではなく、ミシュランガイド②従業員の店舗異動によって異動先の店舗がやその他のガイドブックに掲載された時から、コスト高になることから、コストを多く発経営が軌道に乗ったり、集客力が爆発的に増加生させている特定の従業員を把握でき、速7やかに従業員教育に結びつけることができで意識が行き届きやすくすると同時に、人る。

員削減を可能にする。お客の気づかない面

さて、このような特徴を持つチェーン店でのでのコストカットとして、LED 照明、以SRE の課題は、各店舗での品質向上と無駄な前の一部設備の再利用という事例を挙げてコストの低減、および本社のサポートである。

いる。

その第１歩は、顧客満足と来店頻度の向上、お第11章でも言及するが、レストランのようなよび新たな顧客の来店数の増加であるとして、

人手不足の業界にあって、本社の担うこのよう

第１章で紹介した SRE の概念式を利用し、次な役割はたいへん重要であると思われる。

のように分析している。

2.5 その他のサービス組織に適用可能な研究

Q × H ＋ A ＝ ACbS

2.5.1

ここで、ACbS はサービスによって顧客を感NPO の SRE

動へ導くことであり、Q はラーメンの品質だ

第10章から12章は、その他のサービス組織にけでなく、カウンター・テーブルにある調味適用可能な問題を考察している。すなわち、自料、お手拭き、ティッシュ、子供用椅子も含む

治体の施策の活用方法、サービス業界の人手不としている。また、H は接客、配膳だけでな

足問題、さらにサービス・コンテンツの開発と

く、「雪の日でも営業している」などの施策も予算配分問題を同時に解決できる支援ツールな

含 ん で い る。さ ら に、A は 割 引 券 の 配 布、どを扱っている。

トッピングの無料サービスなどを挙げている。

第10章の「非営利組織における SRE − SRE

さて、この式の H を取り上げ、店舗が責任

サポートシステムとしての行政評価−」では、を持つべき部分は競争相手も同水準であるた

行政経営の効率化、住民満足の向上、透明性のめ、本社が物質面でのインフラの整備により高い行政経営の実現などを目指して、約８割のH に与える影響が、競争優位を左右するとし自治体で実施しているものの、多くの自治体がている。

行政経営の結果報告の手段としか見ていない行

具体的に本社のインフラ整備における役割

政評価と呼ばれる評価システムを取り上げていは、以下の２点である。

る。そして、それを行政経営の効率化にも活用①空調（エアコン、風除室）や駐車スペースできるようにリフォームし、行政サービスの向に配慮して、顧客に入店してもらう際の気上とコスト削減を同時に達成しようとしてい遣いを示すこと。

る。この点で、費用をあまり掛けずに既存の組②リニューアル工事の際に原価低減も目的に織をリフォームすることで、コスト削減とサーすること。たとえば、座席数を減少して空ビスの向上を達成するという、SRE の趣旨にきスペースに店内喫煙室や研究場所を確保

合致する研究として、高く評価できるであろしたり、車いすスロープを新規に設置すう。

る。また、座席レイアウトを、従業員から全国の366の都道府県、市、特別区を対象に90°で見渡せる角度に変え、顧客の表情ま分析した結果、「コストの削減」と「行政サー8経営論集 Vol.4, No.7(2018) pp.1-11

ビスの向上」の両者に良い影響を与える組織の人手不足と、５年以上の反復更新された非正規特徴について、以下の２点が判明した。

従業員に対し無期雇用契約への転換制度が立法化されたことを背景に、非正規従業員に正社員①部局や階層を超えた多様な協力関係を持つと同様の仕事と責任を担ってもらう基幹化マネ組織、②行政評価の情報に基づいて、上司と部下間ジメントと、その延長上にある正社員への転換の積極的なコミュニケーションを生み出す

制度の、効果的な実施方法を検討している。な（インタラクティブ型利用）組織。

ぜなら、慎重に行わないと、５年以内の雇い止

この研究により、「コストの削減」と「行政めとか、正社員への転換がモチベーションを下サービスの向上」の両者を同時に実現することげるという、意図せざる結果が生じる可能性がは可能であり、現在とくに採用の少ない②のあるからである。

「イ ン タ ラ ク テ ィ ブ 型 利 用」を 目 指 し た リ

そこで研究では、過去の知見に基づき、非正フォームが重要になるとして、次のリフォーム

規を正社員化するには、自己の貢献度に基づき４条件を提示している。

賃金や昇進を決定する人事制度も並行して設置すべきとの仮説を立て、宿泊、飲食サービス業①システムから得られる情報は、トップの経の正社員42人と非正規の従業員130人を対象に営陣が取り組む問題に関するもの、して、分析している。

②組織のあらゆるレベルの現場マネジャー

その結果は仮説通り、正社員への転換制度をが、当該システムからのデータに注意を払導入するには、賃金や昇進を能力、職務、業績

うこと、③得られるデータは、上司、部下、同僚間のなど組織への貢献度に基づく人事制度も同時にフェイストゥ−フェイスのミーティングで設置する必要があることが判明した。興味深い

議論すること、のは、こうした人事制度の無いまま正社員への転換制度を導入すると、正社員との比較意識を④システムは継続的なチャレンジと議論のた目ざめさせ、かえって非正規の不公正感を高めめの触媒（きっかけ）となること。

てしまったことである。

これらは、第12章でも言及されるが、組織構この発見は、深刻な人手不足と非正規雇用従成員が一丸となって継続的に取り組むことが重要という考え方と一致する。

業員が多いその他の業界にも等しく適用可能であり、重要な研究であると思われる。なお、も

2.5.2

人手不足問題の解決法

う一つの予期せざる結果である５年以内の雇い第11章の「ホスピタリティ産業における非正止めについては言及がなかったので、これから規の基幹化マネジメント」では、この業界の人の研究に期待したい。

手不足と非正規雇用の従業員が多いとの現状を踏まえ、人的資源管理の一環として、サービス

2.5.3

SRE の支援ツール

向上を低コストで実現する SRE の目的達成方

第12章の「SRE の支援ツールの検討−サー法を模索している。すなわち、時給アップなど

ビス ABCD の意義とその活用事例−」では、の方策では対処しきれないほど深刻化している

すぐにでも適用したい読者の期待に応えられる

9

と著者も自負しているように、適用が容易な、うことは、別の効果も生んでいる。つまり従業

サ ー ビ ス ABCD（attributed-based cost de-員にも施策が理解しやすく、結果として組織構

ployment）と呼ばれるツールを提唱している。

成員が一丸となって取り組むための合意形成やこれは、品質機能展開の枠組みで考案された

自主的に思考する機会を提供するという、潜在ABCD をサービスに適用したもので、SRE の的な機能を持つことになる。これは非常に興味目的であるサービスの品質とコストの同時作り深い。

込みを可能にするものである。適用が容易とい

最後に、仮説例はホテル業であるが、このう点で、SRE としてたいへん優れたものと思

ワークシートはどのサービス組織であっても容われる。

易に適用可能であろう。

具体的には、マトリックス形式のワークシー

３．おわりにトが肝要で、この表の上で、顧客がサービスに求める商品属性と、商品としてのサービスの構
成要素（またはサービス・コンテンツ）との対

本書の研究は非常に多岐にわたっているが、応関係を評価し、有望なサービス・コンテンツ

すべて SRE の視点で論じられており、全体とには改善予算つまり収益改善のための投資資金して今後のサービス業の研究に、優れた示唆をを効果的に配分できるようにしたものである。

与えるものであろう。

さらに、同種、類似価格のホテルが数軒隣接

第１章では、SRE のサービタビリティの３する、地方都市の駅周辺に位置するビジネスホファクターモデルとサービス・コンテンツを識テルという仮説例を設け、サービス ABCD の別するための４ステップが、以下の議論の枠組運用方法を説明している。その結果、ワーク

みとして提示された。

シートから以下の３つの施策が望ましいことがつづく第２章から第４章までは、サービス品分かった。

質の測定やサービス・コンテンツの作り込みに①アーリーチェックインとレイトチェックア

関する分析手法が論じられた。

ウトの導入、および、それを可能にする定これらの基礎的な研究の次は、各業種別の研刻以前にチェックアウトする客への次回割究である。まず、第５章から第７章と付録で引券の配布、は、宿泊業について、外部環境の変化に対応する経営管理システムのあり方や、最高級ホテル②ビジネス客のフロアーと女性、子供連れ客のフロアーを分ける、の秘訣、また、ホテルと旅館における USALI③コーヒー、紅茶の無料サービスによる、レや管理会計情報の利用実態が明らかにされていストランとバーの活性化。

る。

さらに、これらのサービス・コンテンツの改

次に、第８章と第９章では飲食業について、

善予算の最高限度額は、サービスの失敗コスト

高 級 レ ス ト ラ ン の 多 様 な ア ト ラ ク タ ー や、とするとの指摘も、第１章の SRE の考え方に

チェーン店での本社の役割などを分析してい一致し、理解しやすいものであろう。

る。

こうして、ワークシートが分かりやすいとい最後に第10章から第12章を用いて、サービス

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経営論集

Vol.4, No.7(2018) pp.1-11

業におけるその他の業界にも有益と思われる
SRE の研究を行っている。その中には、行政組織の効率化、非正規雇用従業員の正規化問
題、サービス ABCD の技法などが含まれる。
このように、現在でも宿泊、飲食業を中心に、非常に示唆に富んだ広範な研究が行われているが、さらに研究が進められることによって、どのサービス業にも適用できる理論や手法が確立されることを期待している。

参考文献
伊藤嘉博編著『サービス・リエンジニアリング−顧客の感動を呼ぶホスピタリティを低コストで実現する』中央経済社、2016年。
山口祐司監修、山口祐司、青木章通、北岡忠輝共著『最新ホテル企業会計完全マスター』柴田書店、
2009年。

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Journal of Public and Private Management
Vol.4, No.7, March 2018, pp.1-11
ISSN 2189-2490

Book Review:

Yoshihiro Ito, Service Re-Engineering,
Chuokeizai-sha, 2016.
Kazuo Arai

Faculty of Business Administration (Part-time lecturer)
Kazuo.Arai@mb4.seikyou.ne.jp
Recieved 11 October 2017

Abstract
Authors advocate the new technique named “Service Re-Engineering”, in order to improve
productivity and growth of service industry in Japan. This technique is applicable for many medium
and small companies in service industry, because the policy of this technique is mainly reforming ofexistent organization, at low cost.

Keyword：Service Re-Engineering, Hotel, Japanese-style hotel, Restaurant, NPO, VE, USALI,Management Accounting

Faculty of Business Administration, Bunkyo University
1100 Namegaya, Chigasaki, Kanagawa 253-8550, JAPANTel +81-467-53-2111, Fax +81-467-54-3734
http://www.bunkyo.ac.jp/faculty/business/

経営論集Vol.4, No.7

ISSN 2189-2490
2018年３月28日発行
発行者

文教大学経営学部

坪井順一

編集

文教大学経営学部

研究推進委員会

編集長

鈴木誠〒253-8550 神奈川県茅ヶ崎市行谷1100
TEL：0467-53-2111

FAX：0467-54-3734

http://www.bunkyo.ac.jp/faculty/business/