飲食
宿泊
小売
事業者
のための

訪都外国人旅行者

イン バウンド 対 応

ガ イド ブ ッ ク

はじ めに外国人旅行者が安心して快適に滞在できる環境を整えるためには、 外国人
旅行者の多様な文化・ 習慣を理解することが大切です。このガイド ブックでは、飲食事業者、宿泊事業者、小売事業者といった外国人旅行者と 接する機会の多い業種の方のために、訪日外国人旅行者の多い国・ 地域のほか、今後旅行者数の増加の見込まれる国等の文化・ 習慣について、まとめています。
予備知識のない初心者の方でも 理解できるよう 、 基礎からわかり やすく 、 かつ、 さまざまな角度から外国人旅行者への対応のイロ ハを取り 上げており 、巻末には外国人旅行者や事業者の「 生の声」を元にした対応事例もご紹介しています。

本ガイド ブック に目を通していただくことで、 外国人旅行者への理解が深ま
り 、サービス向上のきっかけになれば幸いです。
是非、ご活用く ださい。

本ガイド ブックに掲載している情報は、あく まで基本的な情報であり 、すべてを網羅するものではありません。
その点をご理解いただいた上で、ご活用く ださい。

もく じ
食事の時のこと
接客前に知っておきたい各国のマナーや習慣2
01 テーブルマナー
02 持ち込み
03 禁忌事項
ムスリムの人たちが守るハラーム（ 禁忌）とは401 豚肉を食べてはいけない
02 アルコールはどこまでO K ?
03 野菜や魚介類は？
ヒンド ゥー教、仏教、ジャイナ教、ユダヤ教の禁忌とは？501 ヒンド ゥー教と 飲食
02 ジャイナ教と 飲食
03 仏教と 飲食
04 ユダヤ教（ コーシャ）と 食事
ベジタリ アンの接客で配慮すべきこと 6
01 ベジタリ アンのタイプいろいろ
02 見えない食材にも 注意を
03 オーダー時に聞く べき4つのポイント
食物アレルギーに関する基礎知識7
01 主要な原因食物02 アレルギー反応時の対応
03 グルテンフリーについて

マナーや文化のこと
宗教や国で異なるタブーやマナー8
01 しぐさのタブー
02 日本と 異なる意味
03 国・ 宗教別のマナーの違い
04 ムスリムの場合
LG BT Qとは？接客で配慮すべきこと
01 LG BT Qとは？
02 接客時におけるマナー
03 施設としての取り 組み

10

ト イレやお風呂等の文化・ 習慣の違い
01 公衆ト イレのルール
02 お風呂のルール

12

お会計の時のこと
会計ト ラブルを防ぐために知っておきたい決済のあれこれ
01 現金？ クレジット？ 電子マネー？
02 中国のキャッシュレス決済事情
03 税込＆税抜の表示に要注意
04 キャンセル対策としての事前決済
05 地域・ 国ごとの決済スタイル

14

対応事例
外国人旅行者にまつわる現場からの「 生の声」
外国人旅行者にまつわる現場からの「 生の声」

～飲食店編～～宿泊施設編～16
17

INBOUND COMMUNICATION GUIDE BOOK

1

食事の時のこ とPOINT
テーブ ルマナーや食習慣は国や文化、 民族

接客前に知っ ておき た い
各国のマナーや習慣によっ てさまざま。 対応に困る持ち込み等の習慣に対し ては、あらかじ め対応方針を 決めて、スタッフ 間で共有し ておくとよい。 宗教的なタ ブーも 重要な要素なので、 主要な国や文化圏のマナーについて知っ ておこう 。

01

テーブ ルマナー
酒席での目上に対する礼節が厳格

韓国

許可がない限り 、目上の方の前での飲酒はN G 。お酒は目上の人から注ぎ、注ぐ 時はビンを右手で持って、左手をビンや右ひじ に添えたり 胸に軽く 当てたりする。 また目上の人からお酒を受ける時は、 グラスに手を添えて必ず両手で受け取る。 目上の相手から勧められた飲み物を断らず、すべて飲み干すのがマナー。

美食が最大のおもてなし

中国

香港「 食」 は最大の喜びで、おもてなし の基本も 美食。 箸とレンゲを用い、食器はテーブルに置いたまま食べる。
麺やスープを食べる時、音を立て、茶碗に口をつけるのは厳禁。 日本人と比べて食べる量も 多く 、1.5倍が腹八分くらいなので、量の多いメ ニューをすすめたり 、大盛り のサービスが喜ばれる。 中国では、「 もう 十分いただきました」というニュアンスで食べ物を残すのが礼儀なので、 食べ残しがあってもそれは「 満足」 のサインであることが多い。
チ ー ホ ワン ロ ー「 吃喝玩樂」「 医食同源」

台湾

食べて（ ＝吃）、飲んで（ ＝喝）、遊んで（ ＝玩）、楽しむ（ ＝樂）ことが大好き。 食べ物によって身体が冷えたり温まったりすると 考えるため、 一般的に温かい食事を好む（ 中国も 同様）。 冷たい料理や飲み物を嫌がる人がいるかもしれないと 心得ておくことと 、そう いう 場合温かいメ ニューをおすすめできるとよりよい。

宗教ごとに習慣も異なる

インド

宗教が生活の土台となっており 、食材のみならず、食事を共にする相手や時間・ 時期等、厳格な決まりがある。
伝統的には床に座って食べるスタイルで、配膳人によって各自の食器に料理がよそわれる。 人が使用した食器、左手は「 ジューター（ 穢れ）」と呼ばれ、避けられる。 右手、もしく はスプーンを用いて食事をする人が多い。

テーブ ルマナーを重視する

イ ギリ ス

英国人は形式を非常に重んじ 、テーブルマナーは教育の一つとして身につけるもの。 右手にナイフ 、左手にフォークを持ち、これらは持ち替えない。 食べる時、音を立てない、テーブルにひじをつかない等も 基本。

カジュアルに食事を楽し む

アメ リ カイギリス同様右手にナイフ 、左手にフォークを持つが、ナイフとフォークを持ち替えてもよい。全体的には英国式テーブルマナーが用いられているが、打ち解けた雰囲気を好み、食事そのものを簡便に楽しむ。

2

飲食・ 宿泊・ 小売のためのインバウンド （訪都外国人旅行者） 対応ガイド ブッ ク

02

持ち 込み
欠かせない食べ物韓国「 薬食同源」の食観念により 、食事と 健康に対する関心が高い。例えば、人によってはキムチが提供されないことに物足りなさを感じるため、自家製を携帯し 、レスト ランにも 持ち込んでしまう 場合がある。

カジュアルレスト ランではお酒持ち込み可

オース ト ラ リ ア

現地では店での酒類販売は許可制でハード ルが高く 、持ち込み料も 安い。そのため、オースト ラリ ア人のなかには、アルコールは客が自ら持参するもの、と考える人もいる。

03

禁忌事項
牛肉を食べない人が多い

タイ

香港

台湾

マレー系のイスラム教徒は豚肉が禁忌だが、 中華系（ 華僑）で観音信仰の人は牛肉を食べないことがある。
また、特に理由がなく ても 牛肉を食さない人が多く 、食材としての関心が高く ない。

牛は神聖な動物インド

国民の6割程度がベジタリアン。 牛は神聖な動物として崇拝され、食べることは禁忌とされている（ イスラム教徒を除く ）。 豚は不浄な動物とみなされ、基本的に食べない。 肉食をする人もいるが、鶏肉、羊肉、ヤギ肉に限定。

馬肉、鯨肉は野蛮イ ギリ ス

動物の原形が残る料理を好まず、馬肉、鯨肉は野蛮な料理として嫌悪。 動物愛護の観点から、鯨料理、活き造り 、躍り 食いを嫌う 人が多い。 狂牛病や口蹄疫の流行以後、ベジタリ アンが増加した。

肉の量が少ないと 不満

アメ リ カオース ト ラ リ ア

動物の原形が残る料理、臓物を主成分とする料理は嫌われる。 日本の基準からすると 食べる肉の分量が非常に多い人もいて、料理の分量が少なく 、ポーショ ンサイズが小さいことが嫌われる。

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3

食事の時のこ とPOINT「 ハラール」 はイスラーム法において（ 宗教的ムスリ ムの人たち が守る
ハラ ーム（ 禁忌）と はに）許可されたもの。そうでないものを「 ハラーム」と呼ぶ。 豚肉は禁止されているが、その他の食肉は、 イスラーム法に則って処理された「 ハラールミート 」 であれば食べてもよい。 メ
ニューに使用食材を表示しておくことも重要。

01

豚肉を 食べてはいけな い

豚肉そのも のはもちろん、 ハムやソーセージ、の調味料やパン等の加工食品に使われていベーコン等の加工品、 ラード（ 豚脂）、 豚の骨ることがある点。 さらに、 豚肉を調理した油やや皮等からとったスープ （ 粉末含む） もＮＧ 。

調理器具、食器も 対象となっている。 イスラー

注意が必要なのは、 豚皮を原料として作られム教徒に向かって、豚肉の話をすることも 避けるゼラチン、コラーゲンの他、乳化剤等が市販るべきである。

02

ア ルコ ールはどこまで O K ？

地域や宗派で解釈が異なるので、すべて厳禁使ったものもある。 防腐剤としてアルコールをではないが、 自制心を狂わせるアルコールの添加した味噌・ 醤油、アルコールから製造され摂取は禁じられていることが多い。日本料理でた酢も 注意が必要。 近く で飲酒することを不は、調味料としてみりんや日本酒が使われるこ快に感じる人もおり 、 アルコールを勧めることとがあり 、 洋菓子等でもワインやブランデーをは避けた方がよい。

03

野菜や魚介類は？

野菜や果物はもちろん、 魚介類も 大半がハ機会のない地域の人々の中には、 抵抗感をラールなのでO K 。カニ、イカ 、タコ 、貝類、アナ示す人もいる。 また、酒やみりんを使って調理

ゴ等の和食で好まれる海産物は、一部の宗派

し 、豚肉を扱った調理器具を使用すると ハラーを除き、 イスラームの教義で禁じられている食ルではなく なる点に注意が必要。

材ではない。 ただし 、これらの食材を口にする

4

飲食・ 宿泊・ 小売のためのインバウンド （訪都外国人旅行者） 対応ガイド ブッ ク

POINT

食事の時のこ と宗教上食べてはいけないものは、調理ヒンド ゥ ー教、仏教、ジャイナ教、

味料や器具まで関係がある場合も 。 また、 同じ 宗教でも 宗派による禁忌の違

ユダヤ教の禁忌と は？

01

法よりも食材が基準の場合が多い。 調いがあるので注意が必要。

ヒ ンド ゥ ー教と 飲食

インド・ ネパール等の南アジアに信者の多いヒ

厳格なヒンド ゥー教徒は、 肉類を料理し た調

ンド ゥー教では、 牛は神聖な動物とされ、 最も理器具を使うことを忌避する人もいる。乳製品

厳格な掟として牛は食べない。 豚は不浄な動

等は心身や魂を浄化すると 考えられている。日物であるため、基本的に食べない。 五葷（ ごく

常的に断食をすることが多いが、 完全に食をん： ニンニク 、ニラ 、ラッ キョ ウ、玉ねぎ、アサツ

断つものではなく 、 イスラム教ほど厳し いものキ）も 禁じられている。

ではない。

02

ジャイナ教と 飲食

インド ・ ネパールに信者がいるジャイナ教の中栽培や収穫時に 昆虫を 傷つける恐れがある心となる信条は厳格な菜食主義。 いかなる生ため、根菜は食べない。また、血液を温めて性き物も 傷つけないよう に、厳格な戒律が定めら的欲求が高まるとして、 ニンニクや玉ねぎ等もれている。

食べてはならないとされている。

03

仏教と 飲食04

ユダヤ教（ コ ーシャ ）と 食事

仏教の基本的な教えに、 不殺ユダヤ教では、 豚など蹄が割れておらず

生（ 非暴力）がある。 そのため、反芻し ない動物やう ろこ のない水産物を

アジア に 多い敬虔な仏教徒に食べてはならない、 肉類と 乳製品は一緒

は、 肉食を避ける菜食主義者もに食べてはならないなど、様々な食事規定多い。

が定められている。

Columnムスリ ムの多い国
全世界には16億人以上のムスリ ムがいると 言われています。
中でもインド ネシアが最大で、 2億2千万人のムスリ ムが暮らしています。 その他パキスタン、バングラデシュ、インド 、マレーシア、中国等が多く のムスリ ム人口を抱えています。

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5

食事の時のこ とPOINT
一般にベジタリ アンとは、「 肉や魚等の動物由来の食ベジタリ アン の接客で配慮すべきこと

品を食べない菜食主義者」 と 定義さ れるが、 実際には、乳製品、卵、魚介類、鶏肉等はOKと いう 人もいて、実態は人それぞれ。個別対応が難しければ、メ ニューに使用食材を表示しておく ことで、ベジタリアン自身が「 食べられるかどう か」を判断できる。

01

ヴィ ーガンラクト・ オボ・ ベジタリ アン

肉・ 魚に限らず、卵、乳製品、ハチミツ等動物由来の食品を一切摂らない完全な菜食主義。

乳製品（ ラクト ）、 卵（ オボ）は食べる、 または片方のみ可とするラクト ベジ、オボベジの人も 。

ホールフード 菜食

オリ エンタ ル・ ベジ

小麦なら全粒粉、 米なら玄米等、 無精製の植物性食品にこだわりを持つタイプ。

ニンニクやニラ等の「 五葷」を除いたヴィーガンで、仏教の精進料理に近いタイプ。

02

見えな い食材にも 注意を
和食の出汁

魚介類

日本料理では、カツオ等の魚の出汁が使われることがあり 、魚を避ける人には注意が必要。

ベジタリアンのタイプによって異なるが、 魚介類全般を忌避する場合は左記の出汁類も 注意。

油脂類

調理器具

調理に使用する油脂のうち、「 バター」「 ラード 」「 ヘット（ 牛脂）」「 魚油」等は動物由来の食材にあたる。

宗教に由来するベジタリアンの場合、 肉類を料理した調理器具を使うことがN G の場合も 。

03

6

ベジタリ アン のタ イプ いろ いろ

オーダー時に聞く べき 4 つ のポイント
食べられる肉は？

食べられない野菜は？

鶏肉や魚は時々食べる 「 フレキシリタリ アン」 が増加中。 O Kな食材は何かを聞くとよい。

植物由来の食材のうち、地面の中にある根菜・ 球
根類、匂いのあるニンニク 、ニラ等がダメな人も 。

魚・ 魚出汁はOK？

宗教的な禁忌はある？

魚介類全般を忌避するベジタリ アンの場合は出汁も N Gなので、和食の場合は要確認。

動物由来の食品を忌避するだけでなく 、「 不浄」を避ける場合もあるので、確認しておこう 。

飲食・ 宿泊・ 小売のためのインバウンド （訪都外国人旅行者） 対応ガイド ブッ ク

食事の時のこ とPOINT
アレルギー物質を異物として認識し、過剰な防御反応

食物アレルギーに関する基礎知識を起こすのが食物アレルギー。 主な症状はかゆみ・
じんましん、唇やまぶたの腫れ、嘔吐、咳・ ぜん鳴等。
意識を失ったり、重篤な場合は死に至ることも。
オーダー時にアレルギーがないか、一言聞いたり 、食材をピクト グラムで表示できるとよりよい。

01

主要な 原因食物

食物アレルギーの表示対象は、法律で決まっ

ギーは、成長と 共に治まることが多いが、 10年ている。 特に患者が多く 、症状がひどい主要ほど前に比べ治まるのに時間がかかる傾向が

８ 品目は、エビ 、カニ、クルミ 、小麦、そば、卵、あり 、5歳を過ぎてもアレルギーを抱えている子

牛乳、落花生。

どもが多い。ピーナッツ、木の実、魚、魚介類の幼児期に見られる牛乳、卵、小麦、大豆アレル

アレルギーは一般的に生涯にわたって続く 。

02

アレ ルギー反応時の対応

緊急対応が必要なため、救急車の手配が望ましに寝かせ、嘔吐があるのならば、顔は横向きに。

い。 症状が重い場合は、 救急隊到着前に最低心肺の動きが止まっている場合は、 胸部圧迫限の対応が必要。足を30cmほど高くして仰向け法や近く にあればA E Dでの蘇生を試みる。

03

グルテンフリ ーにつ いて麦類（ 小麦、 大麦、 ライ麦など）に含まれるたみそなどの食品にも 含まれている可能性があ

んぱく 質のグルテンを 摂取しない食事やグルる。 また、ＥＵ やアメリカ 等における「 グルテン

テンを含まない食品のこと 。 主に欧米豪に多フリー表示」 と 、 日本の「 アレルギー表示」 といとされるセリ アック 病のようなグルテンに起は基準が異なるため、食事メ ニュー等に「 グル因する自己免疫疾患などを持つ方々を対象とテンフリー」 を 強調し た表示をする際は注意

している。

が必要。

グルテンはうどん、 パスタなどの他、 しょう ゆ、

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7

マ ナ ーや文化のこ と

POINT
ちょっとしたしぐさ が意味することが、 信じる宗教や国で 異なるタ ブ ーやマナー

01

宗教や出身国によって大きく 異なることがある。浄・ 不浄の基準もさまざま。中には、日本とは真逆の場合もあるので要注意。

しぐさ のタ ブ ー
身体接触
タイ人、特にタイ人女性の体に触れてはならない。マレーシアでも 、異性の場合は相手が握手を求めてこない
限り 、身体的な接触は避けるべきである。 ムスリムの女性の体に触れるのもタブー。

指の動き
イギリスでは、日本のピースサインを逆手にし 、下から突き上げる動作は、相手に対する最大の侮辱。マレーシ
アでは、人差し 指で物を差すことは失礼なこととされており 、親指が使われる。

02

日本と 異なる 意味
頭に触れてはいけない
シンガポール、マレーシア、インド ネシア、インド 、タイ等の国、イスラム教徒およびヒンド ゥー教徒の間では、む
やみに人の頭に触るのはよく ないとされている。 子どもの頭も 同様で、気軽に撫でるべきではない。

子どもを褒めてはいけない
ベト ナムでも 、子どもの頭に触れるべきではないとされている。 赤ちゃんを褒めると嫉妬の精霊が注目し 、その子を病気にしてしまうと 信じられているので、赤ちゃんの話題には触れないほうが無難。

8

飲食・ 宿泊・ 小売のためのインバウンド （訪都外国人旅行者） 対応ガイド ブッ ク

03

国・ 宗教別のマナーの違い鼻をすする・ かむ
イギリス等では、鼻をすすることは嫌がられている。 韓国では、食事中に鼻をかむ必要があれば席を立ってト イ
レへ行く のがマナーとされている。

ド レスコ ード
インド 人は服装に関して非常に保守的。 女性は脚や肩を覆うものを着用し 、ショ ート パンツや短いスカート は人を不快にする。 男性も 人前では常にシャツを着用。 タイ人も 、暑く てもきっちりとした服装をする。

04

ムスリ ムの場合
左手は「 不浄」の手
イスラム教では、左手は不浄とされ、食事や握手、物の受け渡し には必ず右手を使う 。 非イスラムの人に対しては寛容だが、基本的な知識として覚えておきたい。

素肌を見せてはいけない
男女ともに、 素肌を人に見せることは好ましく ないと 考えられており 、 接客スタッフも 露出度の高い服装は避けた方がよい。

地面と 靴底は不浄
地面の土に接触する靴底を不浄と考えるため、 家はもとより 、 カーペット やマット に乗る前にも 靴を脱ぐ 習慣がある。

女性に対する配慮
イスラム教では、女性は親族以外の男性と 接触してはならないとされ、接客は女性スタッフが望ましい。 男性
スタッフが案内しなければならない場合は、同じエレベーターに乗らない等の配慮が必要。

人形やぬいぐるみも「 偶像」
イスラム教では、偶像崇拝が禁止されているため、お土産やプレゼント を選ぶ時、人形は避けた方が無難。 また、犬は不浄とされている点にも 注意が必要。

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9

マ ナ ーや文化のこ とPOINT「 恋愛は男女間でするも の」「 性別は男／女

L G BTQと は？

し かない」 と いう 思い込みを やめるこ と が重要

接客で 配慮すべきこと

01

L G BTQと は？
L G BT Qは以下の性的マイノリティ の頭文字をとって作られた言葉である。

L

レズビアン

女性同性愛者

G ゲイ
男性同性愛者

B バイセクシュアル
両性愛者T

ト ランスジェンダー

身体の性と 異なる性別で生きる人、あるいは生きたいと 望む人

Q クエスチョ ニング／クィ ア
クエスチョ ニング： 自身の性自認や性的指向が定まっていない人
クィ ア： 性的マイノリティを包括する意味で使われることもある言葉。
元々は「 変わった」という 意味を持つが、当事者を含め前向きな趣旨で用いられている。

「 性」はとても 多様であり 、上述のようなL G BT Q 以外にも 様々な性のあり 方がある。
このことから、 L G BT Q に＋（ プラス）をつけて、 L G BT Q＋という 言葉が性的マイノリティを総称するものとして使用されることもある。
大切なことは、性のあり 方の多様性を知り 、一人ひとり の性のあり 方を尊重することである。

なお、性的マイノリティ に対する理解や支援の意思を表明している人のことを「 アライ 」と 言う 。

10

飲食・ 宿泊・ 小売のためのインバウンド （訪都外国人旅行者） 対応ガイド ブッ ク

02

接客時におけるマナー
やゆ揶揄するよう な言動はN G
性的マイノリティ の方に対して、差別的な言動・ 呼称をしたり 、揶揄するようなことは絶対に止めましょう 。

問いたださ ない
宿帳の性別欄に記載した性別と見た目の性別が異なるなどの状況でも 、問いたださないこと 。
必要な範囲を超えて、詮索しないことが大切。

異性カッ プ ルと同等に扱う
同性カップルがダブルルームなどで予約を入れていたとしても 、訂正や変更などはしないこと 。 あく までも 異性のカップルと 同等に扱う 。 カップルシート の予約なども 同様に対応する。

異性カッ プ ルを 前提とし たサービスを 見直す
ダブルルームにデフォルト でピンクと 青のガウンを用意しているなど、 異性のカップルを前提としたサービスがあれば見直すこと 。

恋人＝異性と 決めつけない
小売店で恋人へのお土産やプレゼント を探しているような方がいたとき、「 彼氏／彼女へのプレゼント ですか？」と尋ねたりしないこと 。「 パート ナーの方はどんな物がお好みですか？」などがよい。

03

施設とし ての取組事例や注意点
LGBTQに理解を 示し 、配慮し ている姿勢を 打ち出す施設としてLG BT Qに理解を示し 、配慮していることを伝えるため、レインボーフラッグをフロ
ント や目立つところに掲示したり 、レインボーグッズを身に付け、従業員がアライであることを可視化する施設も出てきている。

研修を 必ず行う
従業員、 特にフロント や店員など接客に当たるスタッフには必ずLG BTQに関する研修を実施し 、 基礎知識
や接客時におけるマナーを周知徹底すること 。 接客での失敗はクレームや低評価につながる。

ト イレ の配慮
ト ランスジェンダーの中には性自認に基づいた施設利用を求める人もいる。
周囲からの様々な反応が予測されるため、利用しない／できない場合もある。
配慮として、性別による区別のないト イレを設置することも 有効だが、その利用のみを強制し 、性自認に適合した利用を認めないのは、不快感を与える恐れもあるので、注意が必要。

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11

マ ナ ーや文化のこ とPOINT
国や文化によっ てト イレ の使い方等に関す

ト イレ やお風呂等の文化・ 習慣の違いるスタイルはさまざま。 事業者側は、日本のルールやマナー、 和式ト イレ の使い方等を外国人旅行者に周知する必要がある。多言語表記やピクト グラム等を使用し 、分かり やすく 伝えよう 。

01

公衆ト イレ のルール
ト イレット ペーパーを流す国
ト イレット ペーパーをト イレに流す習慣があるのは、イギリス、アメリカ 、オースト ラリアと、 香港やシンガポール
等、他のエリ アでも 欧米文化の色濃い地域。

ト イレット ペーパーを流さ ない国
韓国、台湾、中国、マレーシア、ベト ナム、インド 等アジア圏では、ト イレの配水管が細いためト イレット ペーパーが流せないという 施設もあり 、そのような場合はごみ箱に捨てる。 あらかじ め「 ト イレット ペーパーは水に流す」ということを多言語表記やピクト グラムで伝えられるとよりよい。

Columnフィリピン のト イレ は「 CR」
フィリピンでは、 通常ト イレ はそのままの名称で呼ぶことははばかられ、 婉曲的表現であるcom fort roomを略して、「 CR」と 呼ばれるのが一般的。

12

飲食・ 宿泊・ 小売のためのインバウンド （訪都外国人旅行者） 対応ガイド ブッ ク

02

お風呂のルール
湯船につかる国は少ない
世界的にみて、日本のよう に「 入浴＝湯船につかる」という 考え方の国は少ない。 アジア圏では、湯船とシャワーを両方使う 場合もあるが、 普段はシャワーだけで済ませるという 国がほとんど。 アジアでも 富裕層以外では、家にはシャワーのみでバスタブがないのが一般的。
従って、 特に温泉や大浴場での入浴の仕方について、ほとんど予備知識がないものと 考え、ルールや楽しみ方は多言語表記やピクト グラムで丁寧に伝えるよう 心がけると、ト ラブル防止にもつながる。

温泉は水着を着るのが一般的
日本の温泉のようなスパ施設がある国でも 、水着着用で入るスタイルとなっている。
大浴場等で、 大勢と 一緒の湯船に、 裸になって入浴するスタイルは抵抗を感じる人も 多く みられる。 水着で入っても良いのかどう か、あらかじ め明確にしておくとよい。

Column
外国人旅行者にとっ てわかり にく い日本の入浴ルールの一例。
ト ラ ブ ルを 避けるために明示し ておくと ベタ ー。
1. 身体を 洗っ たら 流し てから 湯船に入る
2. 湯船にタ オルや髪を 入れない
3. 湯船の栓は抜かない
4. 脱衣場に入るときは体を 軽く 拭いてから 入る
5. 飲食禁止である

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13

POINT

お 会計の時のこ とあらかじめ、できるだけ多様な決済手段に対会計ト ラブ ルを防ぐために応できるよう に準備して、 慣れておくとよい。
多く の手段の対応が難しい場合は、「 現金の知っておきたい決済のあれこれ

01

み」 とか「 クレジット カード 不可」 等の表記を多言語やピクト グラムで表示しておくとよい。

現金？ クレ ジット？ 電子マネー？

基本的に海外では、 金額が大きい時はクレが高いと 言える。 また、電子マネー、 ICカード

ジット カード での支払いが主流。韓国やイギリと いった新たな決済手段も 登場し ており 、 現ス、アメリカ 、オースト ラリ ア 等、国によっては金以外のさまざまな決済方法に対応し ていく

少額でもカード で 支払う 傾向が強いことも あ必要がある。

り 、一般的には日本人よりもカード を使う 頻度02

中国のキャッ シュレ ス 決済事情

中国では、 かつてキャッ シュレス決済手段のなモ バイ ル決済サービスとし て 中国でのシェ主流だったデビット カード 「 銀聯（ ギンレン）

アを占めており 、日本でも 飲食店、商業施設、

カード 」 に代わり 、 アプリを使ったモバイル決

宿泊施設などにおいて、 中国人観光客向け

済が広く 普及している。 A lipa y（ アリ ペイ）、に加盟する店舗が増えている。

W eC hat Pay（ ウィーチャット ペイ）が代表的

0314

税込＆税抜の表示に要注意

自国で 税込の価格表示を 行っ ている のは、切。 価格表示には、「 ta x included（ 税込）」

韓国、 台湾、 タイ、 マレーシア、 オースト ラリ

もしく は「 tax ex cluded（ 税抜）」 等、日本語ア。 旅行者には、 日本では10％と 主に飲食と 英語を併記するとよい。あるいは、税抜表示料品を対象（ お酒と 外食は対象外） にし たの場合は「 ＋税」 ではなく「 ＋tax 」 とする等。

８ ％の２ 種類の消費税があることと 、 価格表

誰も が分かり やすい 表記に 統一すること が示の統一は行っていないことを 案内すると 親必要。

飲食・ 宿泊・ 小売のためのインバウンド （訪都外国人旅行者） 対応ガイド ブッ ク

04

キャン セル対策とし ての事前決済

宿 泊 予 約 サイト 等 の 海 外O T A （ O n l i n e

いった取り 組みを実施するとよい。 飲食店のT ravel A g ent） では事前決済が成り 立つが、場合、カード の事前決済を導入し 、予約キャン

電話・ H P予約では無断キャンセルに対応できセルが発生しても 、 事前の取り 決めに基づいていない。 対策として、独自で事前カード 決済てキャンセル料を支払ってもらう 仕組みを取りの仕組みを取り 入れる、 クレジット カード 会社

入れるとよい。

とギャランティーリ ザベーショ ンの契約をすると05

地域・ 国ごと の決済スタ イル

まず全体として、 かなり 多く の国で日本の店舗に求めることとして「 クレジット カード の利用」 を挙げる傾向にある。
カード の種類については中国のみ特殊で、他の国々ではほとんど違いがない。

欧米
アメリカではクレジット カード は必需品。一般的にほとんど現金を持たず、ちょっとした支払いでも 個人用の小切手かカード を用いる。 イギリス、フランス等ヨーロッ パ諸国の多く もカード 利用が一般的。

東アジア
韓国と中国は、クレジット カード 利用の傾向が強く 、香港、台湾ではそれより 少ない。
香港の人の多く は、飲食店での会計時には「 割り 勘」を好む。 いずれの国・ 地域もチップの習慣はない。

東南アジア
多く の国でカード が普及。特にシンガポールはカード 社会で、コーヒー1杯でも 使用できる。ベト ナムは若干カー
ド の通用度が低く 、フィリピンでは島や小さい村でカード を使えないことが多く 、現金払いが基本。

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15

対 応事 例

飲食店

外国人旅行者にまつわる現場からの「 生の声」

編

＼ 飲食店から の声 ／・ 近隣のお店のメ ロンパンや人形焼きを持ち込まれることがあります。 パンを持ち込んでコーヒーだけ注文するお客様もいて、対応に悩んでいます。
・ ラック に飲み物を用意して、 好きに飲めるよう にしていますが、コーヒーや紅茶用の牛乳や豆乳を、 持参した水筒に全部注いでしまう 人がいます。
・ 日本では水が無料なので、 お客様の中には「 お湯でいっぱいにしてほし い」と 水筒を渡してく る方もいます。ポット にお湯は入れていますが、 店の調理用のため営業上困ります。 お湯をあげる場合でも 、提供に時間がかかることを伝えています。

まず、こう いった日本の店舗では対応に困る様なケースも、外国人旅行者側は悪気なく 自国で習慣となっている行動をとっているだけ、という 可能性があることを理解しましょう 。
そのうえで、店舗にとって対応に戸惑う ケースに対しての対応基準を決めておくことが重要です。
禁止とする場合は外国語で「 持ち込み不可」 「 飲み物を水筒に詰めることはお断りしています」 等の表示を店
頭・ 店内に掲示しておくこともト ラブル防止につながります。

＼ 外国人旅行者から の声 ／・ 食券のシステムが自国にないので使い方がわかりにく いです。
（ フィリピン・ タイ・ インド ネシア・ マレーシア等）
・ 支払いをいつどこでするのか分からないことがあります。 食前か、 食後か、 テーブルで払う のか、レシー
ト をレジに持っていく のか、分かり づらいです。
（ アメリカ ）・ お通し のルールは聞いたことがありますが、 有料であることには混乱します。 お通しを頼んだ覚えがないので無料だと 思った経験があります。
（ フィリピン・ イギリス）
・ 魚の名前や焼肉屋の肉の種類は、 英語表記でも 分からない人が多いと 思います。
（ タイ）

日本では当たり 前のことも外国人旅行者にとってはわからないことがたくさんあります。
メニューはできるだけ写真を入れるようにすると、どんな料理・ド リンクなのかが伝わりやすく 外国人旅行者は非常に助かります。 食券式の場合も、料理の写真と番号を表示したり 、使い方の説明を提示したりするとよいです。
お通しや会計方法等についても店頭・ 店内に掲示することで、外国人旅行者の満足度の向上やよい口コミ につながります。

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飲食・ 宿泊・ 小売のためのインバウンド （訪都外国人旅行者） 対応ガイド ブッ ク

宿泊施設
編

＼ 宿泊施設から の声 ／・ 段差があり 、「 つまずいてけがをしそう になった」とクレームを入れられたことがあった。
・ 「 W i-Fiの電波が弱いので部屋を変えてほし い」と いった、 W i-Fi利用についての要求や問い合わせが多いです。
・ イスラム教徒のグループから 、「 集団礼拝をしたい」と 言われ、何をした
らよいかわからず困りました。
日本では一般的に自己責任、不注意等と捉えられるケースでも、何かあったら訴訟するのが当たり 前という 国もあります。
段差のほか、滑ってけがをする恐れがある場所では外国語で「 床が濡れているときは滑りやすいのでご注意く ださい」 「 段差がございます、お足元に注意く ださい」 等の表示を掲示しておきましょう 。
W i-Fiについては外国人旅行者が重視するポイント でもあるので、 優先的に対応できると満足度向上に繋がります。
また、イスラム教徒の礼拝は、専用の場所は特に必要ありません。 30分～1時間程度貸し 出せる空き会議室等があれば十分に対応できます。 礼拝行動は男女で分かれて行うため、パーテーショ ンのようなものがあればなおベターです。 お清めのための洗い場（ 個室シャワーのようなものでも OK ）の提供や、 濡れた足を拭く ためのタオ
ル・ 手ぬぐいも 貸し 出せると喜ばれます。

＼ 外国人旅行者から の声 ／・ 旅館等の和室で、 食事中に布団を敷く サービスがある場合、 知らない間に部屋に入られることに抵抗がある人も います。 あらかじ め伝えておいた方が無難だと 思います。
（ フィリピン）・ 冷暖房やテレビのリモコン、ト イレの操作パネル等が日本語のみで理解できません。 温泉旅館の浴場の暖簾が「 男」 「 女」だけだと 、どちらに入ってよいか分かりません。 英語表記が欲し いです。
（ タイ ）
・ 温泉旅館の場合、 部屋には温泉の入り 方や浴衣の着方（ 着物の左前
合わせはダメ 等） の案内を置いてほし いです。 イラスト での説明があると 、より 分かり やすいです。
（ タイ）・ ホテルがグルテンフリーの食事を提供しておらず、 困りました。
（ オーストラリ ア）
外国人旅行者からよく 説明を求められる事項、クレームが多い事項については予めフロント や室内に外国語の案内を設置することや、言葉で説明しても伝わり づらい案内は写真やイラスト を用意しておくこと、日本ならではの「 部屋に布団を敷く 」 等のサービスは必要かどう かをチェックイン時に聞いておくことがト ラブル防止・ 満足度向上に繋がります。
また、ベジタリアン、グルテンフリー等のメニューを施設で提供できない場合でも 、近く で提供が可能なレスト ランやケータリング業者を予め探しておき、案内をすることで対応ができます。

INBOUND COMMUNICATION GUIDE BOOK

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令和６ 年 3 月発行

登録番号（ 5 ） 243

東京都産業労働局観光部受入環境課〒163-8001
東京都新宿区西新宿2-8-1
電話： 03-5320-4802

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