「組合員の大切な声」
報告集 2012
組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいいただけるCO･OP共済をめざして

2012年度

いっそう「組合員の声」に耳を傾けて《ずっとあい》が選ばれました。既に５万人以上（2011年度末）の方々が申し込みされています。
また「女性コースの保障の充実」も2012年度

日本コープ共済生活協同組合連合会
専務理事

今村

均

昨年度は東日本大震災で被災された組合員

下半期から実施できるように手続きを進めているところです。こうした事は、700万人を超える多くの加入者を有してはじめてできる商品開発や商品改善です。

（契約者）の皆さんに共済金や異常災害見舞金

また、インターネットを利用した仕組みの開発

を少しでも早くお支払いできるように、職員一丸も二つ行われました。その一つは住所変更手続となって取り組んできました。いまも毎日被災地

きがインターネットからできるようなった事、さから約50件の共済金・異常災害見舞金のご請求

らにはケガ通院請求書類のダウンロードができをいただいています。コープ共済連事務所のあるようになり利便性が高まった事です。二つ目は、る浦安市も液状化現象という大きな被害を受け、この3月から、「組合員の大切な声（ご意見･ご要

私達職員も100名以上が被災しました。しかし、望）」をコープ共済連のホームページ上から承る

少しでも早くお支払いし、お役立ちができるよう仕組みをスタートさせた事です。共済証書送付にとの思いから、そのような中多くの職員が震災時に同封している「ご加入ありがとうアンケート」、直後から出勤し支払業務にあたりました。その結そしてお支払い通知時にお届けしている「加入者

果、例年以上に多く寄せられる「感謝の声」に勇アンケート」に加えて、より広く「組合員の声」を気づけられております。

聴くことのできる仕組みが整いました。

「組合員の声」はご意見やご要望、苦情をお聴き2012年度はいっそう「組合員の声」に耳を傾するとともに、その要望や期待を実現していく事

け、声の実現を通して、皆様からより支持されるが大切です。
「組合員の声」を実現した新たな開CO･OP共済になっていきたいと思っております。

発商品として「終身共済」があります。愛称には2012年5月

東日本大震災により被災された方々に心よりお見舞い申し上げます。

2

65,759 件の感謝の声 をいただきました。
（2011年度）

お問い合わせその他の声

45,25836.9%

65,759

感謝の声

53.6%

ご不満の声

9.5%

11,649

ご不満の声
お問い合わせその他の声

ありがとうございます。
毎日、たくさんの「組合員の声」が届くことに感謝しています。

感謝の声

1つの「組合員の声」＝1,000人の「組合員の声」。
いただいた「組合員の声」全てが大切です。

加入者総数700 万件

約

これからも大切な「組合員の声」をお聴かせください。

目 次 ● Contents
ご挨拶2012年度 いっそう「組合員の声」に耳を傾けて 専務理事 今村 均

2

Ⅰ 東日本大震災 全国の組合員さんのささえあいが大きなチカラに!

4

Ⅱ 組合員さんから届いた「ありがとうの声」のご紹介

6

Ⅲ 「組合員の声」から始まる改善プロセス

7

1. 耳を傾ける
2. 共有する
3. 改善する「組合員の声」
を積極的に受けとめます。╱ 8「組合員の声」と向き合い、組織全体で考えます。╱ 10「組合員の声」
からの改善を実現します。╱ 12

Ⅳ 組合員さんの満足度向上を目指した取り組み

16

Ⅴ CO･OP共済の取り組みのご紹介

18

CO･OP共済の「組合員の声」への対応方針193

Ⅰ 東日本大震災 全国の組合員さんのささえあいが大きなチカラに!

東日本大震災に関する取り組みと「組合員の声」をご紹介します。

CO･OP共済には、全国の組合員さんからたくさんの応援メッセージや「ありがとうの声」が届きました。
生協を通してつながる組合員さんどうしの温かみが伝わってきます。

震災で不安いっぱいのところ、異常災害見舞金がいただけるということで、とても嬉しかったです。そして、準備する書類も難しくなく、心の動揺の多い毎日のなかで、とてもありがたく助かりました。手続きしてから間もなくお金も振込まれ、早急な対応、すごくありがたい気持

生協さんには、お店や共同購入でお世話になっております。日頃から生協職員さんの対応の良さを感じておりましたが、今回の大震災でも早急にお振込みくださり、ありがとうございました。沿岸の方のような津波被害はありませんが、家が半壊になりました。がんばれ日本！がんばれ東北！これからも利用し続けます。よろしくお願いします。

ちでいっぱいです。東北ガンバレ！ 心はひとつですね。

茨城県の組合員さん

3月11日の東日本大地震の被災者の皆様にお見舞い申し上げます。
みんな応援いたしております。この度は早速、異常災害見舞金の振込
みをいただきまして、ありがとうございました。本当に大変なことにな
りまして、びっくりしました。一日も早く復興できますことをお祈りいたします。頑張ろう日本。

群馬県の組合員さん

今回はいろいろお世話になりありがとうございます。誰かが困った時に助け合おうという温かい心、とても嬉しく、私より東日本の方への手助けが優先という時に、早々に共済金をいただけ、生協の共済はやはり必要だと思いました。今回、東日本の方へCO･OPの助け合いの心を届けたいと思います。「折り鶴、東日本へ渡って飛んで行け！」●事務手続きの変更●

宮崎県の組合員さん

東日本大震災に限定した対応。

共済をかけてます。宮城の石巻市に住んでます。今回の津波で全部流されてしまいました。掛金の支払いの猶予はありますか？
組

4

合員の声

⇒ 共済掛金の払い込み猶予期間を設けました。

岩手県の組合員さん

●取り組み●全国の生協職員が協力して、被災されたCO･OP共済契約者のご自宅や避難所を訪問し、異常災害見舞金や共済金のお手続きをご案内しました。訪問時には、全国の組合員さんのお見舞いの気持ちを折り鶴に込めて一緒にお届けしました。現在も引き続き、取り組みを進めています。

異常災害見舞金

契約者訪問軒数

68,122件
総支払金額 1,863,460,000円
総支払件数

29,807軒

全国で※避難所における対応分を含む

震災による共済金

活動参加生協2,705件
総支払金額 1,510,140,750円
総支払件数

62生協 422名

全国より（2011年5月24日現在）（2012年3月20日現在）

対象商品：《たすけあい》《あいぷらす》《あいあい》

被災片づけの最中、担当の方の訪問。さすが生協さん！
！ 相手の立場にたって、訪問して手続きをしてくださる生協さんの姿勢に、ありがとう、ありがとう！
！ 組合員で良かった。

青森県の組合員さん

先日、我が家に職員2名が訪ねてこられ、温かい言葉を掛けてくれて、折り鶴一羽を手渡してくれたのですが、その折り鶴にコープかがわの組合員さんからのメッセージがあり「応援しています」に涙しました。とても勇気付けられました。異常災害見舞金をいただけるとは思いませんでしたが、ありがたくいただき、今後もコープの良さを幅広く伝えていきたいと思いました。この度は、本当にありがとうございました。
元気になるね。

宮城県の組合員さん

震災の中ありがとうございました。

東日本大震災の異常災害見舞金をいただきました。ありがと生協さんを通して何か長期的に協うございます。思ってもいないことで、CO･OP共済「組合員力していきたいです。京都より応援

どうしの助け合い」に心から感謝…。お礼申し上げます。

しています。 京都府の組合員さん

原発問題の1日も早い終息を心から。 福島県の組合員さん

写真、工務店の見積書などはあります。第三者証明欄は、罹災の事実が証明できない場合に記入するよう記載がありますが、今回は大震災のためとわかる
組合員の声

はずです。もう少し温かい対応ができないですか。

⇒ 異常災害見舞金の請求書類を簡素化しました。

5

Ⅱ 組合員さんから届いた「ありがとうの声」のご紹介「組合員の声」
はCO･OP共済の財産です。

CO･OP共済は、毎日たくさんの｢組合員の声」をいただいています。

私たちはそれらに心から感謝し、これからもたくさんの｢組合員の声｣がいただけるよう、
ひとつひとつを大切に受けとめ、これからも改善に努めていきます。

1年以上前のケガで以前にも何回か、娘と私自身、請求手続きをし忘れていたのですが、共済にお世話になっているのですが、久しぶりの共同購入で、配達員さんが対応も早く、電話応対も親切丁寧にして「請求忘れはないですか？」と声をかけていただいております。特に娘の入退院の時、くれました。そのあとも、とてもスピーディーに「治してあげたい」気持ちで、何かと忙しかったのですが、対応してくださり、本当に助かりました。

電話をしたら、最後に優しい声をかけてくださり、そして何より配達員さんの心配り、嬉しくて涙がポロリ。請求書類と一緒に折り鶴も入ってお声かけが嬉しかったです。

いますよネ。本当に、心がポッとあたたかくなる

京都府の組合員さん

CO･OP共済さんの気遣い…。
感謝しています。
北海道の組合員さん

困ったときの神頼み、本当に入っていて良かったです。
年を重ねるにつれ、いろいろと病気になり何回かお世話になっている

助けていただくことばかりです。

CO･OP共済には、とても感謝をしています。

「組合員どうしの助け合い」を

手続きは早いし、簡単！ しかも、まさに肌で感じています。

わからないところは親切に教えてくださる。

ありがとうございます。

とてもすばらしいですよね。

兵庫県の組合員さん

私はCO･OP共済大好きです。
とても家族にとって必要なものです。
大切です。
沖縄県の組合員さん

組合員の方のメッセージで、「助かった」「ありがとう」との声を寄せているのを何度か目にし、その時は急な入院だったのですが、退院後すぐに申請をすると、折り鶴が入った心あたたまる書類が届きました。私も後日、お見舞いの時に折り鶴を友人に送りましたよ。
人の手をかけること、
これが生協の心ですネ。いろいろありがとうございました。
埼玉県の組合員さん

6「そうなんだ。私も入ってるけど…」くらいでした。
今回、息子が思いがけず大きなケガをしてしまい、
びっくりするやら心配やらで、共済のことなど頭になかったのですが、ケガも完治し落ち着いた頃、共済のことを思い出し電話すると対応も早く、請求書類を出したあとの振込みも迅速でビックリ。
私も「ありがとう！
！」をお伝えします。
広島県の組合員さん

Ⅲ「組合員の声」から始まる
改善プロセス

私たちは「組合員の声」に導かれ、これまでも商品の改善やサービスの見直しを進めてきました。

「組合員の声」が改善につながるまでのプロセス（経過・過程）をご紹介します。

組合員の声

プロセス❸

プロセス❶

改善する

耳を
傾ける

プロセス❷

共有する

プロセス❶

耳を傾ける

「組合員の声」を積極的に受けとめます。

8

プロセス❷

共有する

「組合員の声」と向き合い、組織全体で考えます。 10

プロセス❸

改善する

「組合員の声」からの改善を実現します。

127

プロセス❶

耳を傾ける「組合員の声」を積極的に受けとめます。
CO･OP共済は、組合員参加とコミュニケーションを大切にしています。
私たちは、ひとつでも多くの「組合員の声」をお寄せいただくために、窓口の充実を目指しています。

各種窓 口

多くの
「組合員の声」をいただくために、各種窓口を設けています。

ご加入生協

コープ共済センター

店舗、宅配など全国の生協で受け付けしています。

(コールセンター)

共済金の請求ほか住所変更等各種手続き、またお問い合わせを承る窓口を開設していCO･OP共済「ご意見・ご要望」の窓口
ご意見・ご要望や苦情を承る窓口として、フリーダイヤルを開設しています。
※共済金の請求ほか住所変更等各種手続き、またお問い合わせについては、ご加入の生協までご連絡ください。

0120-497-350◎受付時間：月〜金
土曜日

9：00〜17：00
9：00〜16：00ます。
※窓口は生協ごとに電話番号が異なります。

ホームページ
ご意見・ご要望や苦情を承る窓口をホームページからメールで受け付けしています。
※2012年3月より新しく開設しました。

http://coopkyosai.coop

アンケート「組合員の声」をお寄せいただく各種アンケートを実施しています。

生協は、毎週の巡回注文があったり、店舗に共済の窓口があったり、電話も親切で、身近に感じられる。困ったときに、すぐ相談できるのも良い。生協は顔が見えるので安心です。
組

8

合員の声

耳を傾ける
いただいた「組合員の声」の総件数は122,666件でした。

（2011年度）「組合員の声」の分類定義、入力区分「組合員の声」は主に、電話とアンケートにてお寄せいただいています。「組合員の声」は、11ページの[「組合員の声」
31分類] にそって区分、集積しており、全て大切に受け付けしています。
「組合員の声」の受付状況
電話による受付

32.2% 39,519件
意見・要望

5.6%

「組合員の声」分類定義
アンケートによる受付

67.8%

83,147件

意見・要望

感謝の声

8.1%

0.2%

感謝の声

0.1%

お問い合わせ
その他

苦情

6.7%

ご不満の声

12.8%

電話に
よる受付

アンケート
による受付

87.5%
お問い合わせ
その他

79.0%
感謝の声

受付分類の内訳「組合員の声」の推移

お問い合わせ
その他

苦情

意見・要望
商品・サービス等に対する改善を求めているが、回答を求めていないもの

苦情申出者からCO・OP共済に関する不満が表明され、詳しい説明や回答を求められているもの■申出区分別件数の推移（単位：件）
2011年度「組合員の声」の受付件数は、2010年度

共済金のお支払い時や共済

2009年度証書の発送時にアンケート

2008年度

感謝の声の同封を開始したこともあ

2007年度

意見・要望

り、年々増加しています。

2006年度

お問い合わせその他

苦情
0

25,00050,00075,000100,000

125,000

組合員の声推進部の歩み
多くの「組合員の声」をお寄せいただくために、各種窓口にてさまざまな取り組みを行っています。
ここでは、組合員の声推進部の歩みをご紹介します。
2006年度部署 ･ 所属の変遷

ご契約者サービス部
ご相談受付グループ開設（所属 : 共済事務本部）

取り組み

社会･経済
の状況

2007年度

2008年度

2009年度

2010年度

2011年度

苦情ご相談センター

組合員の声推進室

組合員の声推進部

組合員の声推進部

組合員の声推進部（所属 : 管理担当
（所属 : 専務理事直轄） （所属 : 専務理事直轄） （所属 : 常務理事直轄）（所属 : 総合マネジメント
本部）
執行役員直轄）3月 共済協会の自主基 3月 ACAP正会員登録
準に基づき
「苦情
のご相談」
窓口フリ ※ＡＣＡＰ…企業の消費ーダイヤルを開設 者関連部門責任者等
10月「苦情管理システム」 で組織された団体
利用開始
6月 牛肉コロッケ事件 3月 コープ共済連として1月 冷凍餃子事件
日本生協連より組織分離

4月 加入者アンケート 6月 加入者アンケート 9月「東日本大震災の一部入力開始全件入力開始声」
報告集発行
12月「組合員の声 管理 12月 加入者アンケート 3月 ご加入ありがとうにCS項目追加
アンケート開始
システム」利用開始
3月 ホームページでの「組合員の声」
受付開始
3月 東日本大震災発生

2006年3月にCO･OP共済の「苦情のご相談」窓口を開設して、早くも7年目になりました。部署名や窓口名称、所属は変わっていきましたが、業務品質と組合員満足の向上のため、そして、生協ファンを増やしていくために、がんばっていきます。
組合員の声推進部部長 根木 隆彰

9プロセス ❷

共有する

「組合員の声」と向き合い、組織全体で考えます。
お寄せいただいた「組合員の声」
は「組合員の声管理システム」
にて記録･共有しています。

「組合員の声」
を一元管理することで、該当する会員生協を含め、コープ共済連全体で情報が共有され、スムーズなサービスの提供、商品やサービスの改善につなげています。

改善フロー図「組合員の声管理システム」
を中心に「組合員の声」
を共有し、改善を検討しています。
耳を傾ける

共有する

改善する
役員

（定期的な報告）
ご意見・ご要望

組合員

ありがとうの声

各種窓口（p.8参照）

お問い合わせ（報告）「組合員の声」
各種検討会議管理システム （改善提起） 各種検討
プロジェクト「組合員の声」に応えた改善届ける「組合員の声管理システム」
による記録・共有

定期的な情報共有「組合員の声管理システム」「組合員の声管理シス有するためのシステムツー

た「組合員の声」は定「組合員の声」を一元管理

急」
「日次」
「 週次」
「月

は
「組合員の声」
を記録・共

ルです。

することでスムーズなサービスの提供を実現する他、問題点が明確になり、具体的な品質改善、サービスの向上につながっています。

テム」に登録管理され期的なサイクル（「緊

次」
「四半期」
「半期」
「年次」
「随時」）
で情報を共有しています。該当する会員生協を含め、コープ共済連全体で改善を検討しています。

手術前、診断書のとり方についてコールセンターへ問い合わせた際、とても丁寧にご説明いただきました。何度かお電話しましたが、担当の方が違っても前回の問い合わせ内容がしっかり引き継ぎ
組

10

合員の声

されていて、安心してお話できました。

共有する「組合員の声」の31分類表
2011年度（2011年3月21日〜2012年3月20日）は、122,666件の「組合員の声」を受け付けしました。
それぞれの「組合員の声」は、申出内容によってA〜Zへ分類後、更に詳しく31項目に分類しています。
総件数

苦情

意見
要望

感謝
の声

その他の
声合計

強引な募集・時間配慮がないなど

164

82

81

0

1

加入時の商品内容・重要事項説明について

351

135

202

0

14

加入時案内物

パンフレットなどのわかりづらさなど

858

5

68

25

760

告知／加入引受基準

告知・加入引受（契約者の範囲、同意書加入など）

1,700

6

231

474

989

商品内容

CO･OP共済の商品内容について

14,732

84

2,634

8,122

3,892

その他

その他

1,717

12

28

352

1,325

19,522

324

3,244

8,973

6,981

261

11

33

2

215

1,061

95

42

86

838

大分類

中分類

不適切な募集行為
新規加入／商品

A 加入時誤説明／説明不十分

主な内容

小契約の発効タイミング／証書の発行

新規加入事務B 加入手続き

新規加入および商品に関すること
計

15.9%

契約発効が遅い・証書の発行に時間がかかりすぎる
加入手続時の不満

掛金収納／口座手続き

掛金収納方法に関して・現金・クレジットカード・コンビニ決済の要望など

112

14

13

5

80

その他

その他

92

0

4

7

81

1,526

120

92

100

1,214

659

208

432

0

19

1,412

55

465

231

661

3,820

25

48

151

3,596

小

新規加入事務に関すること
計

1.2%

加入後誤説明／説明不十分

加入後の手続などで不満を与えたもの

加入後案内物

加入後に発送する共済証書・加入者ニュース・更改案内・
年齢満期案内・その他案内物に関して
年齢満期継続・個人賠償責任保険契約内容変更の仕組み・
商品改定に関して保全︵アフターサービス︶
関連

C 満期継続／契約内容変更
解約手続き

解約の反映タイミングが遅いなど

3,059

76

18

3

2,962

転出入手続き

転出入手続きがわかりづらいなど

421

12

35

5

369

その他保全／漢字登録手続き

承継､変更手続きや漢字登録など

1,934

133

64

10

1,727

控除証明／税金

控除証明書の文言や対象範囲、共済金課税などに関して

853

1

13

0

839

割戻

割戻の仕組みに関して

529

13

46

134

336

受付窓口の不通

ＣＣ、会員生協などの受付窓口の不通や営業時間について

1,137

176

809

5

147

その他

その他

3,905

13

255

130

3,507

17,729

712

2,185

669

14,163

小
共済金・保険金
支払関連

Ｄ

比 率

保全・アフターサービスに関すること
計

14.5%

支払判断

共済金・保険金の支払判断
（結果）
に関して

2,337

429

112

404

1,392

支払事務

支払漏れなどの事務対応、仕組み（診断書負担など）に関して

42,151589

1,273

38,9161,373

共済金書類／案内物

共済金請求書類、案内物などに関して

4,167

40

455

3,082

590

その他

その他

12,913

9

22

2,887

9,995

50.2%

61,568

1,067

1,862

45,28913,350

職員の態度／マナー

職員の態度・言葉遣い・マナー・身だしなみなどについて

12,299304

1,214

10,671110

個人情報の取扱い

個人情報の取扱い・紛失（危惧）などについて

60

40

15

0

5

案内物の誤配／未配／破損／方法

CO･OP共済に関する案内物などの誤配・未配・破損・発送方法に関して

119

49

46

0

24

166

45

73

0

48

小

共済金・保険金支払に関すること
計

その他

Z 本人確認／契約者以外からの手続き 本人確認・離婚・別居の親族、契約者以外からの申出
健康ダイヤル

CO･OP健康ダイヤルの対応

41

3

7

10

21

CO･OP共済以外

CO･OP共済以外の事案に関して〔例：店舗関連…商品が腐っていたなど〕

749

88

146

29

486

その他

その他 いずれにも含まれないこと

8,887

8

5

18

8,856

22,321537

1,506

10,7289,550

122,666

2,760

8,889

65,75945,258

小

計

18.2%

11

プロセス❸

改善する「組合員の声」からの改善を実現します。
「組合員の声」には、私たちが気付かなかった改善の「ヒント」
がたくさん詰まっています。

組合員さんからの
「ヒント」
に導かれ、

商品改善やサービスが向上された例をご紹介します。

改善例

1

満期時のご案内をわかりやすくしました！
！
息子 のジュニア18コースが満 期を 迎 えたと案 内が届き

組

合員の声

ました。どちらに問い合わせページごとに目次が色分けに記載され、わかりやすく、開きやすくなっています。

をしたらいいのでしょうか？

満期案内について、字が小さ
く、文字が 薄くて見にくい。
組

合員の声

もっと大 きな 字 で 分かりやすくしてほしい。

2012年1月に満期を迎えた組合員さんに向けたパンフレット一体型の満期のご案内をよりわかりやすく作成しました。
満期日、提出期限、問い合わせ先番号が大きく表示されるようになりました。

共済金
請求忘れ
ゼロ運動

共済金 請求忘れゼロ運動実施中！!
CO･OP共済は、共済金の請求を忘れずに行っていただくために複数の宣伝物でお知らせしています。
たまたま配 達 員の人に「請求忘れゼロ宣言」の用紙をもらい、「そういえば…」と思

組

12

合員の声

い電話してみました。そしたらすぐに請求できるとの答えをもらい、うれしかったです。

加入申込書付きパンフレットやハガキでもご案内しています。

改善する
改善例

2

組

合員の声

女性コースの保障を充実しました！
！
医療コースから女性コースへの変更を

掛金が手頃なＬ2000円コースに加入し勧められたが、やはり女性特定疾病以ていますが、入院共済金が日額3,000円

外の病気入院でも、日額5,000円はほ組

しいため、このまま医療コースでよいしかないので、掛金の支払いに余裕のあ合員の声る方は、最低でも日額5,000円以上支払と思った。

われるコースへの加入をお勧めします。

ご意見・ご要望のなかで、多くいただいていた「保障内容」の改善として、2012年9月より女性コースの病気・災害（ケガ）入院の保障が増額になります。

※2012年9月1日以降の入院から適用となります。

保障内容●実線枠が変更箇所、（ ）内が改定前の保障内容

コース
死亡共済金・重度障害共済金

災害死亡共済金・災害重度障害共済金
災害後遺障害共済金（程度に応じて）病気入院共済金（1日目から184日分）
病気長期入院共済金（270日以上連続した入院）
災害入院共済金（1日目から184日分）
災害長期入院共済金（270日以上連続した入院）
女性特定病気入院共済金（1日目から184日分）

L2000円コース
100 万円

L3000円コース
200 万円

L4000円コース
300 万円

100 万円

100 万円

100 万円

最高 100 万円

最高 100 万円

日額 5,000円（日額 3,000円）
30 万円（18 万円）

日額 7,000円（日額 5,000円）
42 万円（30 万円）

日額 5,000円（日額 3,000円）
30 万円（18 万円）
日額 3,000円（日額 5,000円）

日額 7,000円（日額 5,000円）
42 万円（30 万円）
日額 3,000円（日額 5,000円）

最高 100 万円

日額 10,000円（日額 8,000円）
60 万円（48 万円）

日額 10,000円（日額 8,000円）
60 万円（48 万円）
日額 3,000円（日額 5,000円）※女性特定病気入院共済金は減額となります。
そのため、女性特定病気での入院の場合は、改定前後で入院共済金の合計額は変わりません。

L2000円コースの場合、3,000円から 日額5,000円になります！

例 病気･ケガ入院の保障が 日額

女性がかかりやすい病気で入院した場合は女性特定病気入院

今まで通りしっかり保障！

女性特定病気入院の場合は、病気入院の日額に保障が上乗せされます。
これまで

例えば
L2000円コースの場合+5,000円

3,000円=女性特定病気入院の日額

病気入院の日額

2012年9月からの入院より+3,000円

5,000円

保障額の合計は
今まで通り

日額「女性特定病気入院」で保障するのは8,000

これらを含む 88 種類！
！

円※女性特定病気入院日額は、2012年9月1日以降の入院より、
日額5,000円から日
額3,000円に減額となりますが、病気入院日額との合計金額は変わりません。

●子宮筋腫 ●帝王切開●白内障●乳房・子宮・胎盤・卵巣のがん●膀胱炎 ●産じょくの合併症 など※上記の保障額はL2000円コースの場合です。
《たすけあい》女性コースの他のコース（L3000円コース、L4000円コース）
についても同様の改定となります。
※入院日額の増額は、
2012年9月1日以降に入院を開始した場合に適用となります。2012年8月31日までに開始した入院は増額前の入院日額が適用となります。

CO･OP共済ピンクリボン運動

ピンクリボン運動展開中！

市の検査で、「０期乳がん」がピンクリボン運動は、乳がんの啓蒙運動です。
ＣＯ･ＯＰ共済もピンクリボン運動に賛同し、

みつかりました。小さい 細 胞
組合員の声だから、めずらしいぐらいの確2010年から取り組んでいます。ピンクリボ

率で助かりました。女性コースの加入、本ン運動を通して、組合員とその家族の もし当に良かったです。ピンクリボン運動は、も のときにCO･OP共済がお役に立てるよ

もっともっと前面に出して活動すべきです。

うに保障を充実させていきます。

13

改善例

3

CO･OP共済の手続きの一部がホームページからできるようになりました！
インターネットで請求手続きができればと思います。

組

最近、電話をかけるのが面倒です。
合員の声

2011年7月4日より、一部の手続きがホームページ
からできるようになりました。それに伴い契約内

容の紹介、通院（ケガ）共済金請求書類のダウンロード（通院日数50日以下の場合）、住所変更手続きなどが、ご利用いただけるようになりました。
※ご利用いただくには、事前登録が必要となります。

コープ共済連ホームページ URL http://coopkyosai.coop■ 利用可能な手続きについて※当サービスのご利用にあたっては、以下の表に記載されている商品のご契約（保障期間中または申込み受付中）が必要です。

※ホームページからの手続きは一定の条件を満たした場
合に限ります。詳しくはホームページにてご確認ください。

今回も大変助かりました。ネットで手続き書類のダウンロード
組

合員の声が出 来るようになった んで すね！ ますます便利になります。
ありがとうございました。

◎：当サービスでお取り扱いできます。
○：ケースによってはサービスをご利用いただけない場合があります。詳細はホームページをご覧ください。

インターネットで請求ができたので、なかなか営業時間に電話組

しにくい者には便利で良かった。ありがとうございました。
合員の声

請求から振込までの早さにびっくりです。書類もHPからダウン組

ロードできるので、やろうと思ったその時にすぐできて便利です。
合員の声

コールセンターは沖縄・札幌の２拠点体制です。
沖縄コールセンターの稼動に伴い、札幌コールセンターの着信数が落ち着き、応答率の改善がみられています。コールセンターの2拠点
体制が安定したことにより、より多くのご契約者にスムーズにご利用いただけるようになりました。

組

14

合員の声

確実でとても丁寧なご対応をありがとうございます。

請求時の電話応対が、とて「コープの共済に加入していて良かったなー」と改めても優しく、心あたたまる思

思いました。今後ともよろしくお願いいたします。
コールセンターは沖縄ですか！？ 応援しています！！

組

合員の声

いで感謝いたしております。
ありがとうございました。

改善する
改善例

4

自転車事故防止のＤＶＤとテキスト教材を作成しました!
個人賠償責任保険、自転車の事故は対象となるのか？
近頃の自転車マナーの悪さが急増している。マナーの悪さか

組

合員の声

ら来る事故でも支払いしているならちゃんと考えてほしい。

CO･OP共済では「自転車事故を防止したい」という思いより、自転車事故の危険性についてDVDとテキスト教材にまとめた「自転車事故防止学習プログラム」を作成しました。中学・高校生に向けた内容で、具体的な事故の実態、事故事例や賠償額までをわかりやすく解説しています。

URL http://coopkyosai.coop/bicycle̲accident
テキスト教材は、
ホームページからもダウンロードできます！

■ダウンロードできるもの①「起こってからでは遅い！ 自転車事故の恐ろしさ」
テキスト
（PDF）
②DVDおよびテキストを使用した自転車事故予防学習会の講師
マニュアル

ここを
クリック!

③自転車事故防止学習会申込書※ホームページではＤＶＤのダイジェスト版を視聴することができます。

この企画の教材を活用した学習会
受講者の感想をご紹介します。
実際にあった事例を基にしているだ
けあってとってもリアルで、改めて自転
車の乗り方について注意が必要だと思いました。
自分にも思い当たる節があったので、今後は気をつけなければと思った。想像以上に賠償額が高額になることもわかって親にも迷惑をかけてしまうのだと思いました。

ここを
クリック!

3 年連 続 でン賞
キッズデザイ受賞!
この企画が「ユニバーサルセーフティ部門」において第５回キッズデザイン賞（※1）
『 審査委員長特別賞 』を受賞しました。コ
ープ共済連では、三度目の受賞で初の上位賞となりました。
（※1）「キッズデザイン賞」とは、子どもたちの安全・安心に貢献するデザイン、創造性と未来を拓くデザイン、そして子どもたちを産み育てやすいデザインを表彰する制度です。

多くの方にCO･OP共済を知ってもらうため、
テレビコマーシャルを放映しました。
CO･OP共済のブランドのスローガン（ブランドステートメント）である「明日のくらし、ささえあう」をテーマに、CO･OP共済の意義や価値をより多くの方々に伝えるコンテンツとして「届け隊合唱隊篇」、「笑顔を届けたい東日本大震災
訪問活動篇」の2種類のテレビコマーシャルが放映されました。
一年以上前の入院ですっかり忘れていました。ＣＭで♪コープ共済届
けたいー♪というのを見て、「もしかしたら…」と思い電話してみまし組合員の声た。対応が親切で早いのにビックリしました。ありがとうございました。

15

Ⅳ 組合員さんの満足度向上を目指した取り組み
組合員さんの満足度やご意見・ご要望をお聞きするためにアンケートを実施しています。全国からお寄せいただくアンケートは、商品・サービスの改善や満足度の向上を追求するために活用しています。

①アンケートのご紹介

コープ共済連で取り扱っているアンケートのうち、２種類のアンケートをご紹介します。

●ご加入ありがとうアンケート●加入者アンケート「加入時の応対」について評「加入時の応対」
や「電話の一緒にお届けしています。

いただくために、共済金の応対」などを総合的に評価価いただくため、共済証書とお支払い通知と一緒にお届※2012年3月から開始しています。

けしています。

※一部の会員生協を除きます。

手続きがカンタンで共済センターの応対が良く、請求案内がとても解りやすかったです。
折り鶴ありがとうございます。コープは「組合員の声」アンケートがあるのがすばらしい。
組合員の声② ｢加入者アンケート｣による満足度調査
2011年度、76,501名の組合員さんから「加入者【加入者アンケート】CO･OP共済についてお伺いします。

アンケート」のご回答をいただきました。

このアンケートには、５つの組合員満足度（CS）評
価項目があり、それぞれの設問項目について
「大満
足」
５点、
「 満足」4点、「ふつう」3点、「やや不満」2
点、「不満」
１点で、点数評価いただいています。

組合員満足度（CS）評価結果を商品別・コース別にまとめた『商品別「組合員満足度」と「組合員の声」（ご意見・ご要望）2011年度上期』
を生協組織内で共有し、商品開発や業務改善の参考としました。

※満足度スコア・・・大満足と満足の回答数を申出者数で割ったもの

2011年度の総合評価は4.3点、満足度スコア90.6％と高い評価をいただきました。

全体概要
CS評価点数

5点満点

満足度スコア 0CS1 加入時の応対

4.0

75.7%

大満足
（21,646）

CS2 電話の応対

4.2

86.5%

29,077CS3 請求手続のしかた

4.3

86.8%

CS4 掛金と保障内容

4.2

82.6%

CS5 総合評価

4.3

90.6%

10

20

32,27428,08630,398

30

40

50

60

70

満足
（35,405）
35,93033,75434,64738,36516

これからもアンケートの意見を参考にサービス向上にがんばってください。
合員の声

不満

未回答

（%）
100

90

ふつう
（17,922）

いつもすばやい対応で助かってます。
組

80

やや不満

9,016
8,739
11,6966,369

③サンキューメッセージ
アンケートなどでお寄せいただいた「組合員の声」のなかで担当者宛て、店舗宛てに届く「ありがとうの声」を「サンキューメッセージ」と位置付けています。サンキューメッセージを受け取った「担当者の声」をご紹介します。

Thank You, Message
退院して2〜3ヶ月経った頃、あいコープの配達の方に加入を勧められました。
掛金も心配で、まだ退院して間もないし「私は入れない病気なの」と事情を説明したところ、すぐに確認してくれました。掛金は1000円と安く、通院、住宅災害の保障もありました。
安い掛金で手厚い保障でお守りにと思い加入しました。ところが、その5ヶ月後にケガ、震災で家が半壊になり異常災害見舞金をいただきました。
「あっ」と言う間に入金されて、驚きました。あいコープの方に感謝しています。佐藤さん、本当にありがとうございました。勧められたのも何かのご縁と思い、友人、知人にCO･OP共済の良さをアピールしています。
あいコープみやぎの組合員さん

The Answer

あいコープみやぎ

佐藤好則さん「私は入れない病気なの」

おすすめのお声掛けをしたとき、即座におっしゃいました。Ｖ1000円コースをおすすめできることはわかっていましたが、安心して加入していただこうと、専門の担当である「告知ダイヤル」に連絡をとりました。組合員さんは加入手続きできることに驚かれ、さっそくその場で加入申込書をご記入されました。その後の共済金請求でもCO･OP共済を信頼いただき、感謝の声までもらえてお役に立てて本当に良かったと思いました。

Thank You, Message
今回、コープの店頭で行われていたアンケートクイズで「蜂（毒虫）にさされても通院の請求ができる」
ことを知り、半年前でも大丈夫かな？と思いながら電話してみました。丁寧に答えて頂き、通院の請求ができるとのこと。早速書類を送って頂き、すぐに振込みをして頂きました。店頭アンケートが無かったら請求も忘れていたので、すごくありがたかったです。
コープえひめの組合員さん

The Answer

コープえひめ コープ今治店

越智美奈子さん

今回、組合員さんから「ありがとうの声」をお寄せいただき、本当に嬉しく思います。私は、いつも組合員さんとのコミニュケーションを大切にし、笑顔で応対するように心がけています。その時は電話でしたが、いつものよ
うにお答えしたように思います。そのことが、お役に立てたのであれば、とても良かったです。今後もより多くの組合員さんに、請求手続きの簡単さ

や充実した保障内容、スピーディな対応であるコープ共済の良さをお伝え
店頭で行われたアンケートクイズの用紙▲できるように、日々頑張りたいと思います。

17

Ⅴ CO･OP共済の取り組みのご紹介

組合員さんから親しまれるCO･OP共済を目指して各種取り組みを行っています。

終身共済の愛称が決まりました！

終身共済がスタート。あったらいい組

なと思っていた保障の1つでした。
合員の声

一生涯の保障を望む「組合員の声」に応えて2011年7月に誕生した終身共済。
「組合員の声」から誕生した終身共済だからこそ、愛称も全国の組合員さんと一緒に考えました。

多くの募集から、これからも、《たすけあい》《あいぷらす》同様に “あい” が “ずっと” 続くようにという願いが込められた愛称になりました。
《たすけあい》《あいぷらす》同様《ずっとあい》に親しみをもっていただき、加入者の輪をさらに広げていきたいと思います。

「終身共済」愛称募集は、2011年5月より開始され、91生協の組合員さんから
25,818件（読みで4,291種類）のご応募をいただきました。

愛称応募時に寄せられた由来・理由の一部をご紹介します。
●ずっと（一生）保障（愛）が続くという意味で。
●終身⇒ずっと愛を持って変わらず見守って助け合うというイメージで。
《たすけあい》《あいぷらす》と共に親しまれるようにCO･OP共済のブランドに対する取り組みのご紹介
CO･OP共済のブランドは、組合員さんが思い浮かべるCO･OP共済の特徴のことです。
CO･OP共済の特徴を理解してもらうために具体的な取り組みを進めています。

取り組み①
ブランドのスローガン（ブランドステートメント）が決定しました。

取り組み②
親しみやすい新キャラクターを作成中です。

加入のきっかけは、やはりコープというブランドの信用できるかんじといいますか、
組

18

きちんとしている印象で入ったと思います。
合員の声

CO･OP共済の「組合員の声」への対応方針『CO･OP共済の「組合員の声」への対応方針』は「基本理念」と『「組合員の声」への対応方針』からなりたっています。
『CO･OP共済の「組合員の声」への対応方針』は、コープ共済連と会員生協に働くすべての役職員が、「組合員の声」は、生協の事業にとって、大切な声、貴重な助言とうけとめ、「組合員の声」にもとづく取り組みを組織全体に浸透させることにより、契約者保護や加入者の満足および商品・サービスの品質の向上をめざすことを表明しています。

基本理念
CO･OP共済へは、毎日、たくさんの組合員から「声」（ありがとうの声、ご不満の声）を寄せていただいています。この「組合員の声」は、生協の事業にとって、大切な声、貴重な助言となっています。私たちは、おひとりの「組合員の声」は1000人の声と受けとめ、寄せられた「組合員の声」に対して、誠実かつ迅速な対応を心がけ、CO･OP共済の改善につなげます。そして、「組合員の声」への対応を通じて、組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいしていただける
CO･OP共済をめざします。

「組合員の声」への対応方針
１．CO･OP共済を扱うすべての生協組織（コープ共済連と会員生協）の役職員にとって、「組合員の声」への対応は重要課題であると認識し、誠実かつ迅速に、最後まで責任を持って対応をおこないます。また、協力いただいている
委託先および取引先との連携も迅速におこないます。
２．組織内の論理や「今まではこうだった」という考えに縛られることなく、法令（消費者基本法、消費者契約法等）の趣旨に照らして、消費者の権利、事業者の社会的責任、社会の常識を考えて対応します。
３．申し出者や申し出の内容によって、分け隔てすることのないよう、公平に対応します。ただし、不当な要求には毅然と対応します。
４．
「組合員の声」の情報は一元管理して分析・評価し、定期的に経営層へ報告して、CO･OP共済の商品や対応方法の改善につなげます。また、重大な事故につながらないか判断し、注意喚起情報の発信源となって、新たな事故の発生や拡大を防ぎます。
５．申し出者の個人情報は厳重に管理します。
2011年4月

日本コープ共済生活協同組合連合会
専務理事 今村 均

全職員がCO･OP共済の未来を考えています！
請求手続き、迅速に対応いただき、ありがとうございました。今後とも、全生協
組

合員の声

職員様のガンバリをお願いします。

2020年のCO･OP共済のありたい姿について考える「2020年CO･OP共済の航海図ワークショップ」に全職員が参加し、意見を出し合いました。
組合員さんのために 生協職員 として何ができるかを
職員全員で考え、改善へ繋げていきます。

19

「組合員の大切な声」
報告集 2012
組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいいただけるCO･OP共済をめざして

編集方針
2008年度より発行している「組合員の大切な声」報告集は、今回で5回目の年次レポートとなります。
「組合員の声」を大切にしているCO･ＯＰ
共済として、「組合員の声」を通して見えてくる私たちの事業についてご報告します。詳細な内容、データにつきましてはホームページにも掲載いたします。掲載している「組合員の声」は主旨に沿った形で字句修正しています。また、支払内容や共済金請求書類については、契約内容、請求内容によって異なる場合があります。宣伝物の素材とする場合は、事前にコープ共済連にご連絡ください。

発行のねらい
①「組合員の声」
をCO･ＯＰ共済事業の業務の根幹と捉えて改善を進めていくため生協組織内（コープ共済連、会員生協）
で「組合員の声」の共有を促進します。
②学習会や研修会と連動させることで、「組合員の声」
から「組合員満足度」に注視する意識改革とCO･ＯＰ共済事業の業務品質の向上を目指すことを、生協組織内（コープ共済連、
会員生協）
で醸成していきます。
③ＣＯ･ＯＰ共済事業体として「組合員の声」
を受け止め、
どう改革につな
げているのかを広く社会に発信します。

対象

全国の組合員の皆様、CO･ＯＰ共済に携わるすべての職員

レポート対象期間2011年度（2011年3月21日〜2012年3月20日）

団体名の表記について
コープ共済連は正式名称が「日本コープ共済生活協同組合連合会」、
略称が「コープ共済連」「ＣＯ・ＯＰ共済連」
です。日本生協連は正式名
称が「日本生活協同組合連合会」、略称が「日本生協連」
です。
※本冊子の報告内容部分において、一部対象期間が異なるデータには対象期間を明記しています。

発行日：2012年5月
発

行：日本コープ共済生活協同組合連合会〒279-8588 千葉県浦安市入船1-5-2

編集責任者：総合マネジメント本部 本部長
電

話：047-351-3249（組合員の声推進部）

ホームページ：http://coopkyosai.coop※本誌掲載の写真、イラスト、記事の無断転載を禁じます。

この印刷物は再生紙と植物油インキを使用しています。

2012.5.8500