『地域政策研究』（高崎経済大学地域政策学会）
ポスト・マス
第 10 巻 第１号
ツーリズム
2007 年７月

ポスト・マス

39 頁〜 58 頁

ツーリズム

─アウトバウンドの多様化と SIT の事例による考察─

白井義男

Post-Mass Tourism
─ A study on various outbound and SIT case study ─

Yoshio SHIRAI

要旨
現在では海外旅行における様々な制約条件が緩和され、個人所得の増大、為替の変動による円高、航空運賃の低下、休暇の取得など様々な要因により、包括団体旅行（GIT）の旅行に慣れ親しんだ人々も増大した。この結果、特定の目的・興味に限定されたスペシャル・インタレスト・ツアー（SIT）が個人旅行（FIT）とともに増大した。これらの状況を、具体的な事例を踏まえて考察を行い、SIT の今後の方向性をサービス・マネジメントの視点から明らかにした。
キーワード
ポスト・マス安心

ツーリズム

アウトバウンド

GITSIT

宿泊観光の多様化

知覚リスク (Perceived Risk)

Summary
Various Limitation conditions in overseas travel were relaxed now. People who got used to atrip of inclusion package tour(GIT) by various factors such as increase of the yen by a change ofexchange, a fall of an air fare, the acquisition for a holiday increased.
As a result, special interest tour(SIT) limited to speciﬁc purpose/interest increased with a personaltrip(FIT).
I considered these situations on the basis of a concrete example and clariﬁed future
directionality of SIT from a viewpoint of the service management.
− 39 −

白井義男Keyword
Post-mass Tourism Outbound GIT SIT Various Lodging Sightseeing Perceived RiskⅠ
１

ツーリズムの分類

日本のツーリズムの現状
１泊以上自宅を空け、１年以内に戻ると定義される旅行に関して最近の状況を見てみると、統計によりしばしば引用される事象として、以下のことが指摘される（〔２〕p7）。
・インバウンドとアウトバウンドの差は約３倍

４８万人対１７８万人（平成１２年）

SARSによる影響を受け

５２万人対１３３万人（平成１５年）

年度により多少のぶれはあるが、およそ３対１でアウトバウンドが多い。このため旅行収支は大幅な赤字となっている。
・国際旅行のサービス収支は、平成１５年度

受け取り１兆１８４億円

支払い３兆３４１７億円となり、収支は２兆８９２８億円の赤字となっている。これは、貿易収支赤字のおよそ３分の２を占める巨大な赤字である（〔２〕p39）。
なぜこれほどまでに日本人が海外旅行をし、外国人旅行者が日本に観光旅行に来ないのか。旅行
商品の構成要素のひとつである価格を比較した場合、日本人にとっては、国内の遠距離旅行とさほど変わらない費用でかつて憧れであった海外旅行が楽しめることとなったことが最大の原因と思われる。もちろん、内容自身の魅力の問題もあるし、休暇制度の普及もある（〔６〕p121）。
逆に外国人にとっては、物価の高さがネックとなっている。これは世界の旅行市場から見た場合、その内容に比較し、日本の旅行商品の価格が相対的に高いと思われているからである。具体的には、
次のように考えることができる。
アウトバウンド価格の基本となる円ドルの為替に関し触れてみる。戦後の１ドル３６０円固定相場制と比較すると、円の価値は現在３倍以上となっている。その流れを簡単に示すと以下のようになる１)。
年円レート（対１ドル）

１９４９

３６０円

固定相場制

１９７１

３０８円

円固定相場切り上げ・ニクソンショック

１９７３

動き

変動相場制へ移行

１９８４

２４２円

プラザ合意

１９８７

１５０円

ルーブル合意

１９９５

７９円

円レートの最高値

２００５

１１１円

２００５年９月現在− 40 −ポスト・マス

ツーリズム

無論この間の個人所得は大幅に増大しており、かつて月給の数倍と言われ、テレビ番組などの豪華な懸賞とされたハワイ旅行も、家族で行ける価格まで値下がりをした。
また、外貨の海外持ち出し制限も次のように緩和された（〔１〕pp.123-133）。
年

外貨の持ち出し制限

１９６０

２０００円から２万円に増額

１９６４

海外観光旅行解禁

１９７０１０００ドルに増額

１９７１３０００ドルに増額

１９７８

制限枠の撤廃これらの相乗効果により、海外旅行者数の推移は大幅に増加をした。

２

宿泊観光の目的による分類
それでは、人はなぜ旅をするのか？を考えた場合、従来から指摘されている事項を整理すると、代表的ないくつかの考え方を示すことができる。
・観光客のタイプ ・観光需要の特徴 ・観光地へのインパクトなどに関して、コーエン〔1972〕

スミ〔1977〕ブログ〔1972〕などは、表１のような分類を紹介している。
またこの他に、以下の分類も見られる。
①トマス・クック〔10〕；交流による歴史・異文化の学習
これは、19 世紀前半にクックによる団体旅行が開発されるまで、英国などにおいてはフランスやイタリアなど滞在型旅行などによる裕福な子弟の社会学習としての側面が強く残っていた
事による。

②

A・マシーソン、G・ウォール
心理的動機；名声逃避

息抜き；

出会いのチャンス

自己啓発

人との交流

家族の絆

自己啓発〔11〕

観光をなぜするのか、真理的な側面からの動機を分析した。
③

ホイジンガーとカイヨワの遊びの構造を通して遊びに関する SIT を分類すると（〔３〕p121）
競争；ゴルフ（ハワイなど）
機会；賭博（ラスベガスなど）
模擬；キャンプ（国立公園など） 演劇・オペラ鑑賞
めまい；スキー登山（アルプス） オートバイの４分類

カイヨワは、ホイジンガーが指摘を避けた金銭の遊びをその分類に追加した。
④

JTB リポート（1991）によれば〔〔11〕p95〕、旅行目的は、ⅰ．自然や風景を見て回りたい
ⅲ

ⅱ．著名な史跡や建築物を見て回りたい

自分の好物やその土地の珍しい料理を味わいたい− 41 −白ⅳ

ショッピングを楽しみたい井義男ⅴ

のんびり保養休養したい

ショッピングが保養目的を上回るとなっており、日本人観光客の買い物好きな側面を映し出している。
表１

観光客の分類法

出展〔12〕p111 : Murphy, P. E. Tourism : A Community Approach, 1985, 大橋泰字二監訳『観光のコミュニティー・アプローチ』青山社、1996 年

次にサービス・マーケティングの視点により、宿泊観光に至る意思決定プロセスをみてみる。例
えば、ニーズとして娯楽を考えた場合、一般にそのウォンツとして旅行などが考えられる。さらに国内旅行か海外旅行か、そしていつどこへどのように行きたいかなど、このニーズから具体的− 42 −

ポスト・マス

図１

ツーリズム

旅行が直面する競争相手のタイプ

出典〔４〕p114 を加筆
図２

旅行ニーズのポジションマップ

なウォンツまでの決定プロセスは図１のように考えることができる。
そして具体的な旅としては、海外のリゾートでの滞在型旅行などが考えられる。ここで、宿泊観光のニーズに関するポジショニングを試みると、例えば静と動、自然と都市を軸にとってみるとリゾートは自然の中で静かに時を過ごすとして図２の左上に来ることがわかる。
これらのニーズに対応し、様々な具体的ウォンツに対応する個別商品が提供される。

Ⅱ

ポスト・マスツーリズム

ここでは、GIT から SIT へ、その商品構成と制約条件、コスト構造などの比較を通し、マーケティングからの基本的な考え方を提示する。

１

宿泊観光というプロダクトからの制約条件
商品の基本的制約条件をその構成要素から考えてみると、旅行ガイドブックやパンフレット− 43 −

白井義男などには先に述べた分類や、次の①から⑥のような目的別分類が見られる。
①

目的：

見る；世界遺産
体験する；スキー美術館

博物館

オートバイ

ビーチ；海で遊ぶ
自然；キャンプ

ダイビング
登山

学ぶ；ホームステイ

留学イべント；参加する（博覧会） 観る（ワールドカップ、オリンピック）
未知；探検
これらの目的を達するための諸条件を考えてみると、宿泊観光の商品構成要素の階層化を、目的を中心として図３−１のような考え方ができる。ここで、目的を達す

図３−１

従来型宿泊観光商品構成要素の階層化るための諸条件として考えられるのは、ソフトの側面としての安心価

格

日程、ハードな側面としての宿泊交通である。

この中で、重要視されるのはハードな側面よりもまずソフトな側面である。これは、マズローの欲求の５段階２）からもわかるように、まず安心である。そして、旅行商品を買うための資金と日程（退職者などは日程の自由度が高く、価格により敏感である）などが考えられる。最後の考慮事項として具体的なホテルや交通機関などが問題とされる（ホテルのグレード、直行便、飛行機のクラスなど）。
物質的側面が強く関わる要因としては、
②

宿泊：国内

国外

ホテル；インド

マハラジャホテル、フランス

アウトドア；テント③

交通：飛行機；ファーストクラス
汽
船

車；１等

２等

キャビン

ビジネスクラス

寝台

古城ホテル

特急

エコノミークラス

特別な列車；様々なクラス

その他；車

オートバイ

自転車などが考えられる。これに対しソフトな側面としては④

価格：グループ旅行
質

団体運賃

ホ；エコノミークラス
テル；アップグレード

需給バランス；閑散期⑤

日程：時期（閑散期

ビジネスクラス
団体料金

繁忙期繁忙期）− 44 −ファーストクラス

ポスト・マス⑥

安心：添乗員；世話ツーリズム

言葉、 現地連絡事務所などがある。

ここでソフトな側面の重要な要因と考えられる安心に関して、知覚リスク（Perceived Risk）と言うサービス・マネジメント上の概念を用いて説明を行うと以下のようになる。
知覚リスクとは、予測と実際に受けたサービスの質の差であり、観光の場合は目的を遂行するためのサービスとしての団体旅行商品の特徴は安心と考えることができる。具体的には、無形財のサービス商品を購入する際のいくつかの知覚リスクを低減させる行動として GIT を選択し、飛行場で始めて会う人々と数日間まるで友人のように行動をするのである（〔11〕p116）。具体的な知覚リスクとしては、観光の場合以下のリスクが挙げられる。
・

機能的リスク

内容の適切さに対する懸念・

身体的リスク

健康上のリスク・

財務的リスク

選択による金銭的リスク・

社会的リスク

社会的な評価・

心理的リスク

選択の適切さに対する不安などが考えられる。これらのリスクを回避するために旅行者は団体旅行（GIT）を利用すると考えることができる。
これら旅行商品を選択する際の制約条件を、GIT

SITから見た比較をしてみると、旅行商品のSITFIT

制約条件によるウォンツの階層化が可能である。
①目的

FIT

SIT

GIT

②③価格クラス；スタンダード④交通クラス；寝台車⑤宿泊クラス；スタンダード

安心

GIT

船

アップグレード
飛行機
アップグレード

これを階層化してみると、選択における優先順位として
１

目的

２

安心

GIT

SIT

FITの選択３

価格による選択交通

宿泊など
GIT であるからと言って、必ずしも安い商品ばかりではない。客船による世界１周は飛行機の数倍の費用と航程が必要であり、飛行機でもビジネスクラスの GIT は普及している。特に日本人の場合、言葉の問題が最優先の目的や安心に大きな影響を及ぼすため GIT の利用

図３−２

リスク回避型宿泊観光商品構成要素の階層化が好まれる理由の大きな要因となっていると思われる。よって、図３−１は図３−２のように書き換えることができる。
従来は、その目的や価格、日程、交通、宿泊などにおいて、自分の一− 45 −

白井義男

番理想に近いパッケージを選択し、見ず知らずの人々と一定の期間行動を共にするということで我慢をしていた。しかしながら、今日においては、価格に変動をさせると言う基本的な条件の基、一人参加の場合の相部屋禁止、宿泊設備、交通機関のアップグレードを最初から顧客の選択肢として提供をするなど改善が見られる。また日程についても、ハワイなどのリゾート一箇所での滞在などの場合、延泊が標準で受け付けられている。
これは、GIT における最大の特徴としての安心を残しつつ、FIT の自由度を顧客に提供すると言う団体旅行、すなわち SIT の普及となってくる。
具体的な事例としては、JTB などの広告の表現に現れている 具体的には、 海外格安ツアー

航３）

空券・宿泊・送迎付でこの価格！

２などと広告が掲載されている。

GIT と SIT の比較
つぎに、GIT と SIT の比較に関して、次の３つの視点から考察を行い、その差異を明確にする。１）

旅行に対する考え方の変化

２）内容の比較

３）ツアー・グループの規模によるコスト構造の比較

１）旅行に関する考え方の変化
従来の見学を主体とする観光から体験型への移行。これを３つの E であらわすと、
1.Experience

2. Exchange

3. Educate myself ４）となる。また、顧客の多様なニーズから以下のような目的別分類の多様化が見られる５）６）。これは、旅行商品の流通における GIT から SIT への変化を示すものである。
目的別分類は参加者の参加レベルにより以下のように考える事ができる。
１

見る

・史跡めぐりなど文化遺産
２・文化・芸術音楽会

美術館めぐり参加する（目的地で別行動）

・ 列車の旅オリエント急行など

・スポーツ観戦；サッカー
・食事

宿泊施設

テニス

オリンピックなど

買い物；アウトレットなど

・乗り物

鉄道

船

・ビーチ・島リゾート
３

自身で行う・スポーツ；スキー

登山

・短期留学・ホームステイ

マリン・スポーツ・宇宙；無重力体験

ゴルフなど
宇宙ステーションなどである。

これから GIT と SIT の比較を行う事例として、私の体験にもと基づいた実際の事例を用いて行う。観光と自然環境との結びつきは大変強い。ここでは、私の体験的な SIT の事例である米国の国立公園７）の訪問を事例として取り上げる。2005 年夏に参加した米国における国立公園をハーレー− 46 −

ポスト・マスツーリズム

ダビッドソンと言う排気量約１．５リットルの大型オートバイで回ったものである。全米国立公園の調査によれば、「増加傾向にあった国立公園来訪者数は四億二千五百万人に達する勢いであったが、そのうち２億８千万人はレクリエーション目的で国立公園を訪れている。また、2001 年に外国から米国にやってきた１３４０万人の観光客のうち、２４％が国立公園を訪問し、５% はハイキングやキャンプに出かけ、４% は環境・エコロジーを楽しむ小旅行を目的としていた（（12）p180）。」として普及しているツアーでもある。
しかしながら目的は国立公園を訪れることであっても、方法は通常のバスによるものではなく、大型のオートバイ・ツアーである。アメリカの国立公園をハーレーダビッドソンと言う排気量約１．５リットルの大型オートバイで走ること自体が目的なのである。このツアーは、スキーや登山などと同様に参加者自身の体験を中心に組まれるツアーである。オートバイによるアメリカの、国表２

トピックによる検索項目

出典：http:/data2.itc.nps.gov/parksearch/topicsearch.cfm− 47 −

白井義男

立公園を楽しむ目的としては、National Park Service のホーム・ページからは、Search by Topicとして、大きく３分類することができる。それは、以下の項目であり、１．Topics/Interest

１７項目

２．Activities

１３項目

３．Park Type

１０項目

チェックマークにより検索ができるようになっている。
簡単に例を示すと、表２のようになる。

２） 内容の比較
さらに、実際の SIT との事例として米国国立公園におけるオートバイ・ツアーからその比較を試みると、GIT との比較において旅行商品の構成要素は表３のように考えることができる。これは、大手旅行会社と比較的小規模なそして特異な分野を手がける今回の SIT 旅行で利用したツアー・オペレーター（株）道祖神８）を対比したものである。その目的、参加資格、サポート、参加人数、価格、移動手段、宿泊、参加者の年齢などにより比較を行った。

これからわかることは、一般にマーケティングのセグメンテーションで出てくる、ニッチ市場に対するアプローチである。また顧客満足を高めることにより、価格は GIT の価格に比較し高価格であるにもかかわらず、ニッチ市場として集客を行い、採算ベースに乗せる事が可能となる。具体的な満足要因としては、個人の目的と小集団によるメリットの組み合わせと考えることができる。
前述した分類より、SIT や個人旅行では、GIT とは異なる特殊な旅行目的も可能である。これに対表３

アメリカの国立公園を巡るツアー− 48 −

ポスト・マス

ツーリズム

して趣味を通じた小集団旅行では、宿泊観光グループからの目的の細分化による特色、具体的には、安心を売る；手配案内

事故の際言葉となる。よって、パック旅行の個人向け商品；バスでの集団移動から、オートバイによる個人の集団化が可能となる。
またこの他に、FIT と現地でのグループ旅行 SIT の組み合わせとして、現地のハーレー販売店などが行っているツアーに参加することも可能である。但し、言葉が心配な人は難しいと思われる。
日本の旅行代理店との比較においては、日程に対する走行距離のゆとりが見られる。具体的には、日本の企画は最大 1 日 500 キロに対し、アメリカの現地旅行代理店が提供しているプランは、その 3 分の 2 程度である。実際に１日に 500 キロ以上走る日本のプランは、走りを楽しむためのプランである。具体的には、日本のプランを実行する場合、朝６時出発、雨でも 70 − 80 マイル（110− 130 キロ）での走行などとなる。
また個人的なレンタバイクにより、すべて個人旅行とすることも可能であるが、自己責任となる。
オートバイの場合、盗難、事故、ルートの作成、宿泊・観光情報などである。SIT では参加集団における情報交換や新しい人間関係の構築が容易であるが、逆に、FIT では現地での新しい人間関係の構築がその人のパーソナリティによるところが大きい。
日本国内でのオ−トバイ・ツーリングは一般には FIT である。外国の場合の場合は先に挙げた安心を、対価を支払い購入している。またそのために、FIT の自由度をある程度 SIT で我慢している。
例えば、グループであれば当然その目的により、体力、運転技術、ライフスタイルなどが異なるのは当然のことである。

SIT としての米国国立公園におけるオートバイ・ツアー

写真１

米国フェニックス 町中のモーテル
都市部における２階建てのモーテル− 49 −

2005 年８月

白井義男

SIT としての米国国立公園におけるオートバイ・ツアー

写真２

米国モニュメントバレー ツーリング途中での休憩 ２００５年８月
・サポートカーはガイドにより先導され、荷物を預けることができる。
・タンデムで雨の時など一時的に車に乗りたい場合や、落伍者が出た場合、落伍者を拾うこともある。
・フリー走行時は、最後のバイクの後を走る。

写真は１から３は実際にハーレーで米国国立公園における SIT に参加したときのものである。
結論として言えることは、 自由度の高い
SIT の旅行を楽しむためには参加者自身の準備や遊ぶ技術の習得が必要である。これら遊びの技術の普及・高度化によりる

見るからすへ、すなわち、受動的な GIT から能動的なSIT・FIT へ旅行の形態が変化をしている。
FIT の自由度と GIT の手配

安心

言葉のメリットの組み合わせた SIT が普及している理由である。またデメリットの解消（運賃写真３
米国ホルブルック

手配リスク）も可能となった。これにより、今まで町中のモーテル
２００５年８月
・原住民ナホバ族（インディアン）のテントの形をまねたモーテル
・２人部屋、シャワー、トイレ、洗面所付

１人参加の場合などに認められていた相部屋に関しても、GIT でも相部屋不可の旅行会社が増えてきた（阪急交通など）。

但し、趣味性の強いオートバイ・ツアーでは、男女別にはする− 50 −

ポスト・マスツーリズム

ものの、相部屋は普通に行われ、特にモンゴルの草原でのキャンプなどでは ; パオ（大型の現地で使用されている折りたたみ式；移動用住居）などに相部屋となる場合もある。

３） ツアー・グループの規模によるコスト構造の比較
ここではコストを中心に GIT と SIT 比較を行う。価格に関してツアー・オペレーター・コスト試算を行ってみると以下のように考えることができる９）。
まず、おおまかな以下の計算式からは、SIT の特徴として、最低催行人数が GIT より小規模なため、必要経費を参加者で単純に割れば一人当たりの支払い経費は高くなる。また、宿泊費、旅費、入場料など旅行にかかる直接経費も団体割引料金にならないため、一人当たりの単価は当然高くなる。しかしながら、ツアー会社の収益はそれほど変わらないということになる。逆に、人が集まれば、BEP 以降の収益性は高い（図４）。
SIT・オートバイ・ツアー（４名以上〜8人位まで；安全のため
４５万円＝飛行機１５万

宿泊６万

列が長くなると危険）

レンタバイク６万／人

その他経費；マネジメントフィー

現地ガイド、搬送トラックなど

１８万／人×４人＝７２万円
GIT
・観光バス（１５人以上〜３０人位）
２６万円＝飛行機１３万

宿泊６万

現地交通費バス（１０万／日×５日）万円／１５＝３．３万円／人
その他経費；マネジメントフィー、添乗ガイド
４万×１５人＝６０万円

次に図４から事業者にとってのリスクを考えた場合、SIT の事業者は、比較的規模が小さく、固定費の負担が小さい。また、マーケティング的には、大手旅行会社の GIT に対し、小さな市場で個別商品の売上は小さくてもその分野ではニッチェ市場では強く、多様な商品展開をすることより、その組み合わせである程度の売上を確保するリスク分散も図っている（表 4）。ちなみに、道祖神
ではアフリカ旅行を中心にビジネスを展開している。宿泊形態も様々で、テントと寝袋によるキャンプ、ペンション、民泊、ホテルなどである。

− 51 −

白３

井義男

図４

GIT と SIT の BEP の比較

表４

事業者にとってのリスク

経営戦略的な考え方
次に１）プロダクト・ポートフォリオ

２）分散によるリスク低減

３）コーホートによる市場などの分析から経営戦略的な側面を考察する。

１）プロダクト・ポートフォリオ
事例企業としての道祖神の場合は、アフリカ、キャンプ、バイクツーリングを柱にうたっている。
これに、パンフレットに掲載されている事業を付加すると、FIT、一般旅行販売代理業務に分かれる。
また、主催旅行をさらに分類すると、アフリカを中心に砂漠、ビーチ、登山、キャンプなどのほか、動物ウオッチング（鯨、サファリ、ゴリラなど）などがある。そしてオートバイ・ツアーでは、オン、オフツーリングによるアフリカ以外にも、アメリカ、ヨーロッパ、オーストラリア、モンゴル、南米など地域の分散化が行われている。この場合の事業分析としてポートフォリオ分析では図５のようになる。
図５においては、すでにこの分野での市場を確立し、収益性も高いが高く開発途上だが資金投入もそれなりに必要である− 52 −

金のなる木 、現在成長率

スター 、市場の成長は高いがシェアが取ポスト・マス

れない

問題児 、成長もシェアも低

ツーリズム

図５

プロダクト・ポートフォリオ

い 負け犬 にポジショニングを行い、今後の経営戦略を立てることとなる。
考え方のひとつとして道祖神を例にしてみてみると、財務諸表などの経営内容が公開されてないので、パンフレットや従業員の方々との話の様子などからのみの推測の域を出ないということをあらかじめ断った上でこれを示すと次のようになる。この企業にとっての柱としてのアフリカ旅行は スター または金のなる木 、オートバイ・ツアーは、市場の成長がとどまっているが、特色あるツアーとして強みを持っている 金のなる木 または、スター 、キャンプは問題児というところであろうか。

２）分散によるリスク低減また経営的な売上リスクの分散という考え方は図６のようになる。これは、SIT などの集客においてのブレを低下させるために、異なるタイプの商品の組み合わせが経営を安定させることを示すものである。図 6 においては、縦軸に売上、横軸に変動の幅をとる。変動はその分散により相互に標準化されリスクが低減される。
売上や利益などのリスク管理において、A がプラスへ、B がマイナスへ触れた場合、その合計においては、C のようにリスクが低減され、計画に対するブレが小さくなり、予算統制が容易となる。

図６

リスクと分散− 53 −

白３）コーホートによる市場の分析

井義図７

男コーホートの概念による団塊市場の推移

団塊の世代の大量定年を迎える 2007
年から、海外旅行のマーケットも広がると期待されている。これは、コーホートという同世代の集団行動と時代の流れとしてみることができる。図７は縦軸に年齢、横軸に時代の流れを示したものである。団塊の世代は、終戦後に生まれ、現在数年後に 60 歳の定年を迎えようとしている年代である。その行動の特質は、若い時代に長髪、ビートルズ、G パン世代と言われ、大学紛争なども経験してきた世代である。この世代が、退職後のしたいことのトップに海外旅行を挙げている。その市場規模は男性の場合月額 1184 億円となり、国内旅行の 491 億円を加えるとじつに 1675 億円の市場となる。いずれも現在の市場規模の 1.4 − 1.5倍規模に達すると見られる 10）。

Ⅲ

サービス・マーケティングの視点による考察

サービスの基本的な特質と７P 11）１

従来からサービスの基本的性格として、有形物としてのものとの比較として、次の４つの特色が挙げられ以下の議論がなされている。
・無形性(intangibility)については、一般に特許によりサービスを保護することはできない（ビジネスモデルのように一部例外もある）。明確な表示、同一尺度による意思疎通ができない（顧客による評価の差異など）。価格設定が難しい（季節変動など原価把握の困難性）。海外でのオートバイ・ツーリングと言う初めての体験者が不安を持ち安心を買うためにSITに参加をするのであり、個別の説明会などが開かれている。
・不可分性(inseparability)については、消費者の関与が不可欠（旅行など）、サービスへの他の消費者への関与（GITSITなど）、サービスの大量生産ならびに集中化が難しい（ピーク・オフシーズンへの対応など）。具体的には、顧客の運転レベルによりサービス内容の変更を迫られることもある。日本において、大型オートバイ・ツアー参加申し込み段階で免許による確認はする
ものの、実際に現地に着いてから大型オートバイに乗れないことがわかった場合、事故防止のためサポートカーに同乗する。
・異質性(heterogeneity)

は、標準化や品質管理が難しい（接客要員の個性など）。具体的には、− 54 −

ポスト・マスツーリズム

顧客の運転レベルによりサービス内容の変更を迫られることもある。体調を崩した場合など、事故防止のためサポートカーに同乗する。逆に参加者のレベルがそろって高い場合、参加者の同意を得て設定のコースを変え、さらに長距離を走る場合もある。
・消滅性 (perishability)は、サービスは在庫ができない。乗り物の出発日時や宿泊設備の日程など。このため、記録には希望によりサポートカーからのビデオ撮影などがある。

これらの特色ならびに本論文での考察より、一般に言われているサービスの７P を整理してみると以下のように考えることができる 12）。
①プロダクト（Product） 旅行商品などは所有権の移転を刷る有形財とは異なり、物財としては目に見えない。そのため、サービス商品の評価の困難性がいわれる。販売にあたり物財の販売とはとは異なる工夫が必要とされる。観光の場合、安心が基本的なキーワードとなる。日本人の場合、これが言葉の障害を意味する場合が多い。
②プライス（Price） 商品原価はわかりにくい。例えば物財の場合でも、サービスとの混合商品の場合、ビールなどでは酒屋での販売価格、立ち飲み屋での販売価格、居酒屋での販売価格、レストランでの販売価格、風俗店での販売価格など、まったく同じ商品でもその販売価格は大きく異なり、販売原価を明示することは難しい。また、旅行商品はサービス商品の特性上、時間と空間のコストを加味して考えなければならない。
③プロモーション（Promotion） 不可視性により消費者による認識の困難性がいわれる。そのため消費者にサービス概念を理解させるために、可視状態にすることが必要とされる。具体的には、パンフレットの写真であり、ホテルの星印によるサービス・レベルを消費者へ情報伝達する。イメージだけでは相互の不信につながる。それゆえ、広告よりも信頼性のある第三者機関の評価なども必要とされる。具体的には、旅行代理業としての認可、預入金の担保措置などである。
④プレイス（Place） インターネットの普及により、中間業者の排除と再構築がまさになされようとしている。これは、物財を解したエレクトロニック・コマースから、サービス財自体の売買を行う E- サービスの時代を迎えようとしている。旅行商品の申し込み、海外旅行保険など

自宅にいながらにしての申し込みとインターネットバンキングによる入金またはカード決済などが可能となる。また、海外旅行保険

飛行機のチケットレス予約などは、中間業者、また人の手がかからないなどの理由により通常の販売価格より割り引かれて販売されていることが多い。
⑤ピープル（People） サービスは一般に人を介して行われることが多い。サービス業においては、コンタクト・パーソン（実際に顧客に接する人）の提供するサービス製品がそのままサービス・レベルとなる場合が多い。そして、品質管理のアプローチの方法は、物財の方法とは異なる。また一方では、ハイテク化の今日、機械がその行為または、仮想現実と言う形でサービスを提供している。具体的には、インターネットなどによるオンライン・ゲームソフトやビデオ・オン・デマンドなどがある。しかしながら旅行の場合、単にテレビや映画などでの映像では楽しめない実− 55 −

白井義男

際の旅行が求められている。これこそ、消費者のニーズであり、このニーズに応えるべく実際のウォンツとしての商品開発が大切となる。
⑥フィジカル・エビデンス（PhysicalEvidence） サービスは無形財の性質より、消費者に対し有形財を通じてサービス・イメージの確立、評価のプロセスを物よりさらに重視しなければならない。例えばホテルなど宿泊施設の場合、消費者によるそのサービス・イメージは物理的な建物や調度品などを通しておこなわれ、ホテルの提示するサービス価格に対して顧客が選択を行う。
またスキー場などは、その場所までの交通の利便性、規模、設備などが顧客満足の可視的な部分として雑誌等にも紹介され、消費者の旅行商品の選択に対しての判断材料となる。
⑦プロセス（Process） サービスが具体的にどのように行われたのか、これがサービス・デリバリーとして重要となる。また、サービスのプロセスにおいて、その品質や生産性がコンタクト・パーソンによって決まる。それゆえオペレーション・マネジメントが重要となる。例えば旅館では、食事が部屋出しの場合そのタイミング、料理の温度などである。サービス・プロセスの品質管理については、五感に頼る部分も大きくその評価測定は難しい。客観的な測定基準としては、待ち時間、適当な温度、欲求に対する広さ・長さ・厚みなどがある。その重要度はサービスの種類にもよるが、顧客の価値観により大きく異なることもある。

２

サービス・マーケティング・トライアングル 13）以上の特色を踏まえ、企業はどのように旅行商品を顧客に提供するのか。図８は、サービス・マーケティング・トライアングルである。この図は以下の特色を示している。
・ 外部へのマーケティング（External Marketing）:サービス内容の合意形成
従来のマーケティングでは、広告、セールス・プロモーション、そして価格などの方法をとり顧客に旅行商品提供の約束を提示する。しかし、サービスに対

図８

サービス・マーケティングのトライアングル

しては、他の事項に関しても顧客とコミュニケーションを取る必要がある。それは、従業員や設備そしてサービスそのものが顧客の期待に沿う形で、ひとつの商品を提供しなければならない。サービスの保証と双方向のコミュニケーションは、旅行約款契約など他の方法による。この双方向の約束が過不足なく行出所− 56 −

Parasuraman（1996）

ポスト・マス

ツーリズム

われることが双方向の関係（relationship）にとって重要である。

・双方向のマーケティング(Interactive Marketing):サービスの維持サービス内容の約束された品質は当然守らなければならない。双方向マーケティングはサービ
スの品質維持にかかせず（道祖神や阪急交通などの旅行終了後のアンケート）、トライアングル・マー
ケティングの一角をなす重要なマーケティングのひとつである。特に顧客に対しては、添乗員やコンタクト・パーソンなどからそのつどサービスの提供が実行される。この時に約束されたサービス品質が提供されたかどうかが問題となる。具体的には、マルコム・ボルドリッジ賞を受賞したリッツ・カールトン・ホテルでは、上司の許可なく臨機応変に顧客サービスに対応できるよう各従業員に予算があてがわれている。これによりサービスの品質を高めることができ、顧客の感動的な宿泊体験となり再度の宿泊につながっている。道祖神のガイドも、天候や顧客の状態を見ながらルートの変更や、様々なサービスを行っていた。
旅行業の場合、グループ旅行などでは、添乗員の参加者との対応の仕方がその旅行商品の品質イメージを決定づける場合が多くある。まさにマニュアルのレベルからコンタクト・パーソン自体の力量が問われる場面が数多く出現する。

・内部へのマーケティング((Internal Marketing):サービスの実現性提供されるサービス品質の実現性を高めるため、組織体内部における仕組みが必要となる。また従業員の満足が顧客満足につながると言う仮定の下に、内部マーケティングが構築されている。ホテルなどのマニュアルがこれに該当する。

・技術とサービスのマーケティングのトライアングル
現在のサービス製品においては、技術が人間と同等に重要な役割を果たしている。これを図示す
ると図８のように、三角形の中心に技術をおいたように考えることができる。これは経営者が人的資源を通じてサービス製品を消費者に提供するだけでなく、技術を通じてサービスを提供する責任があることを示している。具体的には、インターネットによる旅行の予約、保険の加入、カードによる決済、情報の収集など多彩である。

おわりに
ポスト・マス

ツーリズムに関して、GIT と SIT の比較分析、ならびにサービス・マネジメントによる分析を加え、今後の方向性をこれらの視点から確認した。
大きく分類を試みると、FIT は、すべて個人。GIT は、１．移動のみグループ旅行で現地では自由行動；（ルックなど）２．出発から帰国までの完全な観光、食事なども含むグループ旅行などが− 57 −

白井義男

ある。そして GIT と FIT の中間的なグループとして SIT があり、グループ旅行の多様性（個人旅行化）がある。また分類上両者にまたがる分野として、現地までの交通機関のみ個人で行き、FIT に現地のグループ旅行に参加などのバリエーションが存在する。

顧客満足という視点から SIT は、GIT と FIT の中間的な形のパック旅行 SIT も普及している。これは、両者のメリットを採用したものである。具体的には、FIT の低価格と自由度そして GIT の言
葉手配安心である。

グループ・ツアーの目的による細分化はコスト上昇を招くが、顧客満足度は高く、SIT の市場は広がっている。具体的には、価格価値を超えるウォンツとして、特殊化した形では、南極カの自然アフリオートバイ・ツアーなどがある。

よって、方向性として言えることは、同類性と異種性すなわち、交通機関と宿泊の同類性と目的の異種性、具体的には、GIT の多様化、それは SIT の普及を意味する。イギリスなどでも行われているグループ旅行のタイプが今後もますます普及すると言える。
これは、GIT から SIT 相互の長所の組み合わせによる消費者満足の成立と考えられる。
（しらいよしお・高崎経済大学地域政策学部観光政策学科教授）

注
１）
２）

円相場の推移 http://www.sanbounet htm/data/yen.htm 2005/09/21
Abraham Maslow, Motivation and Personality(New York:Harper&Row,1954), pp.80-106. 邦訳：『人間性の心理学―モチベーションとパーソナリティ』（A.H. マズロー著、小口忠彦訳、産業能率出版部、1987 年）
３） 日本経済新聞 2005 年 8 月
４） 東京 12CH WBS ̀05,8,19 JTB 社長インタビュー５） http://4travel.jp/overseas/theme/ 2005/08/17６） 「エイビーロード」リクルート、2005 年 10 月号
７） 詳しくは、参考文献〔12〕を参照
８） 道祖神パンフレット・http://www.bus-j.com/sougei.htm
９） ツアー・オペレーター・コスト試算；バス運賃 http://www.bus-j.com/sougei.htm 2005/09/0910） 「団塊世代の消費と貯蓄」日本経済新聞 2005 年 9 月 28 日 p3111） 〔７〕pp.25-2612） 〔７〕pp.29-39
13） 〔７〕pp.27-29
引用参考文献〔１〕 遠藤英樹、須藤廣『観光社会学』明石書店、2005 年〔２〕 国土交通省『観光白書 平成 16 年度』国立印刷局、2004 年〔３〕 コトラー、P., ほか（白井義男監修）『コトラーのホスピタリティ＆ツーリズム・マーケティング』ピアソン・エデュケー
ション、2003 年〔４〕 コトラー、P., ほか（井関利明監訳）『非営利組織のマーケティング戦略（第 6 版）』第一法規、2005 年〔５〕 ジェームズ・マック（滝口・藤井監訳）『観光経済入門』日本評論社、2005 年〔６〕 白井義男『レジャー産業のサービス・マネジメント』同友館、1999 年〔７〕 白井義男『サービス・マーケティングとマネジメント』同友館、2003 年〔８〕 白井義男「E- サービス」千葉経済論叢 33 号 2006 年 pp.17-64〔９〕 白井義男監修『コトラーに学ぶマーケティング』イーストプレス、2005 年〔10〕 ブレントン、ピアーズ（石井昭夫訳）『トマス・クック物語 近代ツーリズムの創始者』中央公論社、1995 年〔11〕 玉村和彦『パッケージ観光論』同文館、2003 年〔12〕 長谷政弘編著、『観光ビジネス論』同友館、1999 年〔13〕 マシーソン、A．＆ウォール、G.（佐藤俊雄訳）『観光のクロスインパクト』、大明堂、1990 年〔14〕 余暇問題研究所偏『アメリカの公園・レクリエーション行政』不昧堂出版、1999 年
本論文作成に当たり、平成 19 年度高崎経済大学特別研究奨励金を受けた。

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