患者に選ばれるリハビリセンターづくり＝患者満足度調査＝

農協共済中伊豆リハビリテーションセンター
理学療法士© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

堀本ゆかり

はじめに医療業界は、診療報酬改定や医療事故など厳しい背景が続いている。
病院側が良かれと提供したサービスが、必ずしも患者に受け入れられているとは限らない。
患者に選ばれるリハビリセンターづくりの手がかりを得るため本調査を企画した。
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目的① 患者満足度を調査する② 患者の声を集約・検討し、患者サービスの手がかりとする© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

方法・調査期間：平成１５年７月から１２月まで（６ヶ月間）

・調査対象者：回復期リハビリ病棟利用者５０名
・調査方法：聞き取り調査
・回答方法：①患者満足度調査
順序のある多項選択による単一回答形式②自由回答形式・参考資料：治療担当者評価© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

調査票作成調査票原案の作成

予備調査

本調査

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調査票①属性（年齢・性別）②患者Need（自由回答）③満足度
病棟生活・職員の接遇・GYM訓練・病棟訓練・総合満足度（単一回答：順序のある４段階の選択肢）
説明と対応・待ち時間・訓練時間・食事・清潔感、設備
訓練代行・掛け持ち・意見箱設置認識と利用
余暇時間・地理（単一回答：順序のある２段階の選択肢）④コメント（自由回答）© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

用語解説１【病棟生活】【GYM訓練＝理学療法＝】© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

用語解説２【GYM訓練＝作業療法＝】【病棟訓練】© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

調査票（一部）© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

治療担当者評価
・診断名
・障害名
・合併症
・FIM総点・Kohs立方体組み合わせテスト
・家族構成人数・転帰先・入退院時機能評価（基本動作・歩行自立度）© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

解析
JUSE Stat Works/V3.5 plus
Simple Word

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全データ（患者満足度）
１）属性と身体機能①属性
性別 ：女性２１名・男性２９名
年齢 ：６１．２±１３．８歳（２５歳〜８６歳）
診断名 ：脳血管障害４２名・その他８名
転帰先 ：家庭４９名・施設１名
FIM総点：１０８．４±１７．３点（６２点〜１２６点）
Kohs立方体組み合わせテスト：７８．９±２７．４点（７０点以下のもの１３名）© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

②基本動作自立度（ｎ＝５０）
自立

監視

介助

入院

退院

0%

20%

40%60%80%

100%③歩行機能自立度（ｎ＝５０）
屋外自立

院内自立

監視

20%

40%

60%

介助困難

入院

退院

0%

80%

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100%２）患者満足度①数量化
単一回答の置き換え不満⇒１ ： やや不満⇒２ ： やや満足⇒３ ： 満足⇒４

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②基本統計量

理学療法士・GYM訓練はひずみが大きい© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

③相関係数行列

理学療法士・作業療法士 ： 0.651+
代行・掛け持ち ： 0.936++
病棟生活・医師・看護師・作業療法士・GYM訓練・説明、対応© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

重回帰分析変数を選択するために総合満足度を目的変数として重回帰分析を行う
また、テコ比を確認し統計量に影響を与えている患者番号を確認する

病棟生活・看護師・
GYM訓練が選ばれた

テコ比の大きい患者番号２９・４８・５０© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

変数選択
基本統計量・相関係数行列・重回帰分析より変数を選択した

病棟訓練
医師
職員の接遇

看護師
理学療法士

GYM訓練
説明・対応
掛け持ち
代行作業療法士

９項目が選ばれた© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

主成分分析
以上９項目が総合満足度にどのように影響するか調べる

説明・対応
病棟生活

総合満足度
GYM訓練

因子負荷量散布図© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

因子負荷量

主成分１：総合的な満足度
主成分２：代行・掛け持ちが強く示されている© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.主成分得点散布図
代行・掛け持ちに不満なし

代行・掛け持ちに不満あり© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

部分データ【代行・掛け持ちに不満ありと答えた１１例の検討】

１）属性と身体機能による検討
・性別
女

男

0246810・平均年齢：６０．５±１３．７歳（４７．７歳〜７５歳）
・FIM総点 ：１１５．４±８．９点（１０２〜１２６点）
・Kohs立方体組み合わせテスト：８４．３±１５．０点（７０点以下のものはいない）© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

・基本動作自立度（ｎ＝１１）・歩行機能自立度（ｎ＝１１）© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

・FIM総点とKohs立方体組み合わせテストの散布図

総点︵点︶
FIM

代行・掛け持ちに不満あり
代行・掛け持ちに不満なし

Kohs（点）© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

２）データマイニング
代行・掛け持ちに不満ありと答えた１１例が自由回答でどのような特徴があるか調べる【解析手順】①病棟生活、職員の接遇、説明と対応、清潔感・設備
患者Need、についてEXCELシートにまとめた© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

②Simple Wordによる解析①で得たコメントをSimple Wordにより、名詞・動詞・形容詞について属性ごとの形態素に分解する

病棟生活６４個、職員の接遇９３個、説明と対応１２２個
清潔感・設備８７個、患者Need５７個、の形態素に分解できた
病棟生活６個、職員の接遇９個、説明と対応６個
清潔感・設備７個、患者Need６個のカテゴリーにまとめた© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

③ ０−１データへ変換

病棟生活

病室内環境
トイレ
巡視
病棟内環境
食事
患者間関係

④折れ線グラフの作成①で作成したシートで反応があった患者を抜き出し、代行・掛け持ち不満あり、不満なし群に分類し、折れ線グラフを作成した© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

結果

結果【病棟生活】
0.70.6
0.50.4

不満あり
不満なし

0.3
0.20.1
患者間関係

食事

病棟内環境

巡視

トイ レ

病室内環境

0

カイ二乗検定・・・両群間に差のあるカテゴリーはみられない© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

【職員の接遇】
1.2
10.8
0.6
0.4
0.2
0
医 師 ・診 療

作業療法士

理学療法士

看護職員

ケア

待つ

ﾌﾟﾗｲﾊ ﾞｼ ｰ ・ 声 が け

感 じ方 （ 悪 ）感 じ方 （ 良 ）

不満あり
不満なし

・・
カイ二乗検定・・・ケアがｐ値０．００８と両群間に差を認めた© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

【説明と対応】
10.9
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.10
感 じ方 （悪 ）感 じ方 （良 ）

掛け 持ち

訓練代行者

説明訓練・ 治療

不満あり
不満なし

・ ・ ・ ・
カイ二乗検定・・・掛け持ちは両群間にｐ値０．０００１と差を認めた
・ ・・ ・ ・訓練代行者は両群間に差がある傾向があった© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

【清潔感・設備】
10.9
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0セ ン ター部屋

浴室・洗面所

設備・備品

清潔感

食堂

トイ レ

不満あり
不満なし

・・・
カイ二乗検定・・・トイレは両群間にｐ値０．０２５と差を認めた
・ ・・
清潔感はｐ値０．０５１と差がある傾向を認めた© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

【患者Need】
0.7
0.6
0.5
0.4

不満あり
不満なし

0.3
0.20.1
言語運転

社会復帰

リハビリ

歩く

上肢

0

カイ二乗検定・・・両群間に差のあるカテゴリーはみられない© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

３）患者プロフィールによる検討
患者番号７、４４・・・看護職員の接遇にコメントあり
患者番号８、２４・・・社会復帰のNeedは強いが、高次脳機能障害の影響が強く、身体症状に固執している
患者番号１３、２９、３３、４０
・・・比較的年齢が若く、単身者や自動車運転、復職など具体的な社会復帰後のイメージがある
患者番号１、１１、２１・・・比較的高齢で複数家族と同居している
退院後のイメージはないが、歩行に関するNeedが強い傾向があった© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

解析のまとめ①満足度調査総合満足度に直接影響を与えるものは、職員の接遇、説明とそれに対する迅速な対応、病棟生活や訓練内容である。
リハビリ訓練では、治療担当者が不在時の他のスタッフによる訓練代行や、訓練中複数の患者を掛け持ちして訓練を行うことは満足度を低下させる要因であることがわかった。

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②聞き取り調査
訓練代行や掛け持ちに不満ありと答えた患者は、【職員の接遇】ケア、【説明と対応】掛け持ち、【清潔感・設備】トイレについて差があることがわかった。
同じ不満があると答えた患者でも、社会的背景や高次脳機能障害によって要望に差があった。社会復帰や歩行機能の向上については、明確な目標のある患者ほどコメントが多く、訓練内容への要望が強い傾向があった。
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今後の対応①職員の接遇に関すること
・接遇向上に取り組む委員会への報告
・病棟職員への聞き取り調査報告の開示・接遇向上へのチェック機構の構築
・人材育成機能の活発化②説明と対応に関すること・インフォームドコンセントの徹底
・療養生活上の訴えに対して迅速な対応と結果の説明
・訓練内容に関しては治療方針、経過についての説明 と同意・職員間の患者情報の連絡などこまめな調整
・マンツーマンの訓練体制の確保（業務内容の整理）
・グループ担当制など代行イメージの改善・治療技術の改善（特に若手職員の研修、教育機構の見直し）© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

考察および結語
・聞き取り調査を実施し、患者満足度と自由回答を得た
・日常提供しているサービスはサービス提供者側の利便性を優先し、患者の視点が十分に勘案されているわけではない
・「説明」が信頼関係獲得の鍵
・「医療技術とスタッフへの不満」が医療機関を変更する理由である場合が多い
・患者の特性を考慮しながら、肌理の細かい援助が必要
・患者が説明の内容を正しく理解しているか、質問しやすい雰囲気であるかなどが大切
・今回の調査は病棟単位で問題点を整理し、業務を見直すよいきっかけとなった© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

ご清聴ありがとうございました© 2010, The Institute of JUSE. All Rights Reserved.

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