「組合員の大切な声」報告集
組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいいただけるCO・OP共済をめざして

2013

「2013年度 組合員満足向上を目指して」〜「契約者へのお役立ち度をさらに高めていきます」〜

日本コープ共済生活協同組合連合会
専務理事 今村 均

ＣＯ･ＯＰ共済のご加入者数は、組合員のみなさきるようになり、これまでの新浦安事務所との２拠んがこの冊子『「組合員の大切な声」報告集 2013』

点体制ができました。これは、非常時にあたってもを手にされる頃には 800 万人を超えているのでは組合員さんとの接点を確保し、契約事務や共済金のないかと思います。

お支払いに対するお役立ちを安定した確実なものにさて、ＣＯ･ＯＰ共済事業において、多くの加入

2

していくことを目的としています。

者から共済金請求や住所変更等の各種手続きやお問

しかし、一方で少し気になるデータがあります。

い合わせを、お受けしているのがコールセンターでそれはアンケートから見る「組合員満足度（CS）」す。他の団体ではコンタクトセンターという名称をです。質問項目の中で「加入時の応対」「掛金と保付けておられるところもあります。さまざまな面で障内容」が「電話の応対」や「請求手続きのしかた」

組合員さんとのコンタクト ( 接点 ) の場となっていよりも満足度スコアが低いことです。

ます。弊会では札幌のコールセンターとは別にもう

このように組合員さんからの率直な評価や「あり一か所、沖縄にもコールセンターを設置し、2011

がとうの声」を受けて、2012 年度、保障内容を良年より２拠点体制を確立しました。2011 年 3 月のくする取り組みの一つとして《たすけあい》女性コー

東日本大震災時には沖縄コールセンターがすでに稼スの入院日額の保障内容を改定し、より多くの方に働しており、集中するお問い合わせにも対応するこ喜んでいただけるように改善致しました。これは、とができました。
「効率追求のための集中」から、金額で見ると年間で 10 億円以上、加入者へのお役

大規模災害等に備え、持続可能な組織を目指して「集立ち度が高まる内容だと考えています。また、加入中から分散」がより重視されるようになってきてい時の応対では「契約内容確認業務」に全国の生協でます。そういった観点から 2013 年２月、
新たにコー取り組み、組合員さんから「ありがとうの声」をた

プ共済事務センターを東京駅近くに立ち上げ、契約

くさんいただけるように努力していきます。一歩ず

事務や共済金のお支払い体制も継続的・安定的にでつ、前進を大切にしながら。

127,792件の「組合員の声」をいただきました。

（2012年度）

苦情
苦情
意見・要望
お問い合わせその他の声
ありがとうの声

加入者総数

800万人

約

意見・要望

10％

3％

（3,612件）（13,397件）

お問い合わせその他の声

32％（41,224件）

ありがとうの声

55％（69,559件）「組合員の声」
は C O・O P 共済の財産です。

私たちは、
毎日たくさんの「組合員の声」が届くことに心から感謝しています。

いただいた「組合員の声」
全てが大切です。

これからも大切な「組合員の声」
をお聴かせください。

もくじ「2013年度 組合員満足向上を目指して」専務理事 今村 均 …………………………………2「ありがとうの声」にありがとう ………………………………………………………………4「ありがとうの声」のご紹介 ……………………………………………………………………6「組合員の声」
から始まる改善プロセス ………………………………………………………7
CO・OP共済の取り組みのご紹介 ……………………………………………………………18
CO・OP共済の「組合員の声」への対応方針 …………………………………………………19
3

「ありがとうの声」にありがとう「ありがとうの声」を受け取った「生協職員の声」をご紹介します。私たちは「ありがとうの声」がいただけることに心から感謝し、それらを励みに、これからもサービスの向上に努めていきます。

「僕自身も何か頑張りたい」配達員さんの熱意で加入。
昨秋、配達員さんからすすめられ加入しました。
「先輩が震災の復興に頑張っているから、僕自身も何か頑張りたい。まずは共済の普及を目指す」という熱意に、《たすけあい》医療 1000 円コースに加入しました。思いも掛けず今年早々
病院のお世話になり、今回、まだ半年しか掛金も払ってないのに、共済金をいただき本当にありがとうございました。
パルシステム山梨の組合員さん
パルシステム山梨の職員 矢﨑昌記さん
東日本大震災が起きた年でした。生協職員の先輩方が現地で復興支援を行なっている中、「私にも何かお役に立てることがあれば」と思い、共済のおすすめをしていました。加入いただいた半年後に組合員さんがケガをしていたので、共済金のご請求のお話をしたところ、「加入して良かった」と言っていただき、少しですがお役に立てたかなと思いました。これからも、
日々このことを忘れずに頑張っていきたいです。

8年も前に加入したのに保障内容を教えてもらえてびっくり！
今回、子どもが入院することになりました。生協のグループ購入の時にママ友にその話をしていたら、生協職員の方から「退院して落ち着いたら請求してね」と声を掛けられ、私はびっくりしました。ＣＯ･ＯＰ共済に加入して 8 年目。加入したときは保障内容を知っていましたが、長年たつと忘れちゃうんですよね！
ママ友との何気ない会話を聞いてすぐに加入状況を確認して教えてくれた伊藤さん、どうもありがとうございました！
コープあいちの組合員さん
コープあいちの職員 伊藤悦子さん
私が共済をおすすめする時は「共済金の請求は私が窓口ですから！」とお伝えしています。そして、普段から配達時に組合員さんやお子さんがおケガや病気をしているのに気付いた時は一言『おケガ（ご病気）大丈夫ですか？』とお声掛けするように心掛けています。
このときも、何気ない会話の中から組合員さんのお子さんが入院することを知り、共済金請求についてご案内しました。共済は、加入して終わりではありません。これからも、万が一の時に組合員さんのお役に立てるようご加入いただいている方をしっかり記憶して、請求忘れが無いようにお知らせしていきたいと思います。

4

対応の良さに、その場で加入。
息子は生まれた時から持病があり、共済に加入するのは無理だと思っていました。しかし、小学校に入ってから入院することになり、医療費助成がなくなり、大変でした。そんな時、ＣＯ･ＯＰ共済を知り、コープマート方木田で担当だった鈴木さんの対応がすごく良く、その場で加入しました。本当に助かりました。
これからもよろしくお願いします。
コープふくしまの組合員さん

丁寧でわかりやすく、親身になった対応。
加入時に、コープマート方木田の共済アドバイザー鈴木さん
は、とても丁寧な説明でわかりやすく、親身になって対応してくれました。加入して良かったです。
コープふくしまの組合員さん

コープふくしまの職員 鈴木英子さん
今回、組合員さんからの「ありがとうの声」をいただき、とてもうれしく思います。励みになります。
私がいつも心掛けていることは、組合員さん一人一人と “ 会話のあるあい
さつ ” をすることです。
「いらっしゃいませ、もうすぐお花見ですね。
」「ありがとうございます。風が強いので帰り道お気を付けて・・」など、あい
さつの回数が増えるとともに、共済の案内も自然と聞いていただけます。
そして加入にもつながります。これからも組合員さんとの “ 会話のあるあいさつ ” を大事におすすめしていきたいと思います。

筆談、身振り手振り…
次回の請求までご配慮いただき嬉しかったです。
聴覚障害を持っていて電話での請求ができないため、お店のカウンターに相談したところ、とても丁寧な対応をしていただきました。しかも、次回請求時も困らないよう配慮していただけ、すごくうれしかったです。
コープかごしまの組合員さん

コープかごしまの職員 町園昌明樹さん
コープ城西店に勤務していたころ、耳の不自由な組合員さんのご相談に、筆談や身振り手振りで対応したこと、よく覚えています。
今回、自分の対応について「ありがとうの声」が届いたことを知り、うれしい限りです。これからも、どんな場面でも組合員さんの立場に寄り添うような対応を心掛けていきます。

5

「ありがとうの声」のご紹介
ＣＯ・ＯＰ共済に届いた「ありがとうの声」をご紹介します。
組合員さん同士が助け合うことを目的に生まれたＣＯ・ＯＰ共済。
生協を通してつながる全国の組合員さんの温かみが伝わってきます。

思わず、折り鶴に涙。
共済金の請求書と一緒に折り鶴が入っていて大変感動し、涙が出ました。日本の
どこか、誰かの「早く良くなってね」という思いが込められているのが、よく分かりました。ハートが伝わって、心が温まりました。
東京都の組合員さん

電話の応対にホッ。
「このたびは心よりお見舞い申し上げます」という、共済金請求の電話をした時の第一声が何よりうれしかったです。
電話をしている側にとって、体調もまだ回復していない中でホッとさせられるお言葉でした。
青森県の組合員さん

これって、すごく素敵なことです。
配送担当者との何気ない会話の中で、年末にケガをしたことを話していたら「ＣＯ・ＯＰ共済《たすけあい》に加入しているから、ケガ通院の請求ができるよ」と教えてくれました。私は加入していることすら忘れていたので、請求できたのは 生協ならではの組合員と職員のコミュニ
ケーション があったおかげだと思います。これって、すごく素敵なことです。
大阪府の組合員さん

CO・OP共 済を続けていて良かった！
ＣＯ・ＯＰ共済ができた当初、職員さんのすすめで、組合員同士の助け合いの気持ちで加入しました。それから数十年 。自分が共済金をいただくことになり、続けていて良かったな
あと思っています。
京都府の組合員さん

お守り のおかげで安心です。
「ＣＯ・ＯＰ共済良いらしいよ！ お守りだと思って入ろう、安心だよ！」と主人に言われて息子の加入手続きをしました。男の子
だから、日常の突発的なケガは仕方ないと思ってますが、これからは お守り のおかげで安心です。心配性の親ながらも助かっています！電話応対もわかりやすく大満足です。
沖縄県の組合員さん

6

店舗でも気軽に聞けて安心！
コープの店頭で、共済のことを気軽に聞けるし、共済金の請求忘れがないかも声を掛けていただけるので、とにかく安心です。他の組合員の方の役に立つためにも、共済を続けていきます！
埼玉県の組合員さん「組合員の声」
から始まる
改善プロセスஎञठमَੌ়৩भଢُ॑ਉਡप‫ૹؚ‬ષभ੝ఒृ१‫ش‬অ५भৄઉख॑ਤीथःऽघ‫؛‬َੌ়৩भଢُऋ੝ఒपणऩऋॊऽदभউট७५‫৽ق‬ૌ‫؞‬ૌங‫॑ك‬ओງஂखऽघ‫؛‬

員の声
合
組
改
善
す
る

耳
を
傾
け
る

共有する
紙面上のマークのご説明
組合員さんの感謝の声
組合員の声

組合員さんのご意見・ご要望の声
組合員の声

7改善プロセス① 耳を傾ける「組合員の声」
を積極的に受け止めます。
&2‫؞‬23ુੋम‫়ੌؚ‬৩૞ਸध॥঑গॽॣ‫ش‬३ঙথ॑পજपखथःऽघ‫؛‬எञठम‫ؚ‬ेॉ੗ऎभَੌ়৩भଢُ॑उఞचःञटऎञी‫ؚ‬ษઠभౄৰ॑৯੐खथःऽघ‫؛‬「組合員の声」の受付窓口「組合員の声」をお寄せいただく、さまざまな窓口を設けています。

コールセンター

ご加入生協（コープ共済センター）

店舗カウンターや宅配の担当者など全国の生協が窓口です。

共済金請求や住所変更等の各種手続き、またお問い合わ
せを承る窓口として、フリーダイヤルを設けています。
※生協ごとに電話番号が異なるため、
詳しくはご加入生協までご連絡ください。

アンケート

ホームページ「組合員満足度（CS）評価項目」への回答や「組合員の声」
をお寄せいただく「組合員アンケート※」など、各種
アンケートをご用意しています。

ご意見・ご要望や苦情を承る窓口をホームページ上に設けています。

※加入時アンケート、保全手続き時アンケート、支払時アン
ケートの総称。

※2012年3月より新しく設置しています。

http://coopkyosai.coop

CO・OP共済「ご意見・ご要望」の窓口
ご意見・ご要望や苦情を承る窓口として、フリーダイヤルを設けています。
※共済金請求や住所変更等の各種手続き、またお問い合わせについては、
ご加入生協までご連絡ください。

0120-497-350

受付時間：月〜金

生協さんは店舗の方も、配達の方も、共済の電話受付の方も、
本当に皆さん丁寧で、優しく、親切で感動します。
気持ちが良
いです！
〈宮城県の組合員さん〉

9：00〜16：00

家族全員の保障を見直したい！と思っている時にＣＯ・ＯＰ
共済に出会いました。生協職員の方が、本当に親身に相談にのってくれたおかげで、1人1人に合ったプランで加入することができました。とても満足しています。何よりも、窓口が毎週会う生協職員さんなので、本当に安心です。
〈三重県の組合員さん〉

組合員の声

8

9：00〜17：00 / 土曜日

改善プロセス①

耳を傾ける「組合員の声」受付窓口別の内訳（2012年度総件数；127,792件）「組合員の声」はお電話やＥメール、お手紙やアンケートなどを通して寄せられています。「組合員の声」を受け付けした窓口別に申出区分の内訳を見るとお電話では苦情が約 20％、意見・要望が 約 15％、お問い合わせが約 65％となっています。組合員アンケートでは、苦情、意見・要望やありがとうの声の割合がそれぞれ異なっていますが、支払時アンケートや保全手続き時アンケートではありがとうの声が特に多くなっています。
その他
1036件
0.8％

保全手続き時アンケート
11,888件
9.3％
加入時
アンケート
16,149件
12.6％

Eメール
216件
0.2％

「組合員の声」申出区分
苦情申出者からC O・OP共済に関する不満が表明され、詳しい説明や回答を求められているもの

支払時アンケート
81,864件
64.1％

お電話
16,639件
13.0％

意見・要望

ありがとうの声

商品・サービス等に対する改善を求めているが、回答を求めていないもの

お問い合わせ・その他※2012年度データより

0％

お電話

「組合員の声」受付窓口別（申出区分別）の内訳

10％3,217件（19.3％）

20％

30％

40％

50％

2,577件（15.5％）

60％

70％

80％

90％

100％

10,791件（64.9％）
54件（0.3％）

支払時アンケート

7,454件（9.1％）

加入時アンケート

95件（0.1％）
1,970件（12.2％）

59,823件（73.1％）
4,139件（25.6％）

14,492件（17.7％）
9,993件（61.9％）

47件（0.3％）

保全手続き時1,191件
（10％）
アンケート
Eメール
その他

5,501件（46.3％）

5,183件（43.6％）

13件（0.1％）

46件（21.3％）

22件（10.2％）

143件（66.2％）
5件（2.3％）

194件（18.7％）

183件（17.7％）

622件
（60％）
37件
（3.6％）

紹介の窓口

インターネット手続きサービスをご存じですか？

請求書類の申請手続きもインターネットから組合員の声

事前にご登録いただいた
ご不満の声
パスワードを入力してログイン！

できると、より便利だなと思います。

改善しました2011 年度より、インターネットで契約内容の照会や住所変更、一部請求書類の申請が、組合員さんのご自宅でできるようになりました。それに伴い、日中電話ができない方でも書類申請が可能になっています。ぜひご活用ください。

※事前のご登録方法や、詳しい内容等については
コープ共済連のホームページでご案内しています。

インターネットでの請求手続きは、
曜日や時間を気にしなくて良いので、とても良いと思います。
手続きも簡単でした！ 〈千葉県の組合員さん〉

組合員の声

9

改善プロセス① 耳を傾ける「組合員満足度（CS）」の向上を目指しています。
૚ரษઠभরद‫ؚ‬ਈुَੌ়৩भଢُ॑उఞचःञटःथःॊ
َੌ়৩॔থॣ‫ُॺش‬पेॉَੌ়৩௥ଌ২‫&ق‬6‫ُ॑ك‬ੴॊऒधऋदऌऽघ‫؛‬எञठमघसथभَੌ়৩भଢُ॑૞અप‫ؚ‬ऒोऽदਰ঱पओ௥ଌ
ःञटऐॊૹષृ१‫ش‬অ५भ੝ఒप౑ीथःऌऽघ‫؛‬

組合員アンケートと組合員満足度（CS）
ＣＯ･ＯＰ共済では、「組合員の声」を原点とした改善プロセスを通して、組合員満足度（CS）の向上を目指しています。
その一つとして「組合員の声」や組合員さんの満足度をお聞かせいただくため、組合員アンケートにご協力をお願いしています。組合員アンケートには、組合員満足度（CS）評価項目があり、それぞれの設問項目について点数で評価をしていただいています。

加入時アンケート（ご加入ありがとうアンケート）
共済加入時の対応に関する「組合員の声」をお伺いするために実施しています。2012 年度には約 16,000 件余りのご回答をいただきました。アンケート結果によれば、加入時における「総合評価」に対する満足度は 75.9％となっています。
CS評価点数CS1 言葉遣いや態度

5点 満点度
満点 スコア 0

10.0％

20.0％

30.0％

40.0％

50.0％

60.0％

70.0％

80.0％

90.0％

100

4.1 77.6%

CS2 時間帯や場所等の配慮 3.9 68.0%
CS3 商品説明のわかりやすさ 3.9 68.4%
CS4 個人情報の取り扱い 3.9 66.7%
CS5 総合評価

4.0 75.9%※満足度スコア・・・大満足と満足の回答数を申出者数で割ったもの

加入時アンケートで寄せられた「組合員の声」

買い物ついでに、共済について少し伺った事がありました。
数日空いて、
また買い物に行くと共済窓口の方が覚えていてくださって、「お待ちしておりました」と。
あの笑顔が素敵で加入しました。 〈東京都の組合員さん〉

3歳の長男は生まれつき病気があるので、共済等に加入することはあきらめていました。
しかし、このたび職員さんとお話しする中で、長男も加入できることを知り本当にうれしかったです。
〈長野県の組合員さん〉
組合員の声

大変親身に相談に乗っていただき、感謝しています。わが家の保障についても、色々とアドバイスをいただき、申し訳ない程でした。信頼できるお人柄に、安心して《あいぷらす》に加入することができました。〈徳島県の組合員さん〉

10改善プロセス①

耳を傾ける

保全手続き時アンケート（組合員の皆様の声 アンケート）
保全手続き（住所・氏名変更等）について、
コールセンターへ連絡いただいた際のコールセンターでの対応に関する「組合員の声」をお伺いするために実施しています。2012 年度には約 12,000 件のご回答をいただきました。アンケート結果によれば、保全手続き時における「電話の応対」に対する満足度は 80.1％となっています。
CS評価点数

5点 満点度
満点 スコア 0

CS1 音声ガイダンス

3.7 57.6%

10.0％

20.0％

30.0％

40.0％

50.0％

60.0％

70.0％

80.0％

90.0％

100

CS2 つながるまでの時間 3.4 44.3%
CS3 電話の応対

4.0 80.1%※満足度スコア・・
・大満足と満足の回答数を申出者数で割ったもの

保全手続き時アンケートで寄せられた「組合員の声」

何度も同じ質問を繰り返す私に、
最後まで親切にご対応くださいました！
わかりやすく、
ゆっくり、
やさしくご説明いただき、とても感じが良かったです！！
〈熊本県の組合員さん〉

組合員の声

組合員の声

電話口から聞こえてきた「大丈夫ですよ」。電話を切ってからも笑顔まで見えるような素敵な口調が耳から離れず、何度も自分で口ずさんでしまいました。本当に、幸せな気分になる対応でした。言葉でこんなに幸せにさせていただけるなんて！
〈岐阜県の組合員さん〉

支払時アンケート（共済金支払時 加入者アンケート）
共済金支払時における「組合員の声」をお伺いするために実施しています。2012 年度には約 81,000 件余りのご回答をいただきました。アンケート結果によれば、支払時における「総合評価」に対する満足度は 90.3％となっています。
CS評価点数

5点 満点度
満点 スコア 0CS1 加入時の応対

4.1 76.8%

CS2 電話の応対

4.2 86.8%

10.0％

20.0％

30.0％

40.0％

50.0％

60.0％

70.0％

80.0％

90.0％

100

CS3 請求手続きのしかた 4.3 86.5%
CS4 掛金と保障内容

4.2 82.4%CS5 総合評価

4.3 90.3%※満足度スコア・・・大満足と満足の回答数を申出者数で割ったもの

支払時アンケートで寄せられた「組合員の声」
このたびは共済金をいただき、ありがとうございます。請求から入金までの手続きがスムーズで、とても助かりました。
活発な息子なのでケガでしょっちゅう病院に行きますが、《たすけあい》ジュ
ニア18コースに加入しているおかげで、医療費の心配をあまりせずに安心して通院もできるし、息子にも「どんどん体を動かしておいで！！」と言えるので、すごく心強いです！
〈岩手県の組合員さん〉

組合員の声

11

改善プロセス② 共有する「組合員の声」と向き合い
組織全体で考えます。
उఞचःञटःञَੌ়৩भଢُम‫ؚ‬ओਸোभেੈ॑அी‫ؚ‬॥‫ش‬উુੋ৴৸৬दુથखथःऽघ‫؛‬َੌ়৩भଢُम‫ુؚ‬થऔोॊহदૹષ৫৅ृ঵ਜ੝ఒ‫ؚ‬१‫ش‬অ५भ਱঱ऩनपणऩऋढथःऽघ‫؛‬

改善フロー図「組合員の声管理システム」を中心に「組合員の声」を共有し、改善を検討しています。

耳を傾ける

共有する

改善する
役員

（定期的な報告）
苦情ご意見・ご要望窓口（p.８参照）「組合員の声」
管理システムありがとうの声

組合員さん

（報告）

お問い合わせ

届ける

︵
改
善
提
起
︶

・各種検討会議・各種
プロジェクト等「組合員の声」に応えた改善「組合員の声管理システム」による記録・共有
共有のための取り組み「組合員の声管理システム」は「組合員の声」を一元的に管理するためのシステムツールです。
「組合員の声」を一元管理することで、問題点が明確化され、具体的な品質改善がされます。また、情報が共有される事により、スムーズな引き継ぎが可能となり、サービスの向上にもつながっています。

定期的な報告共有のための取り組み「組合員の声管理システム」に登録管理された「組合員の声」は定期的なサイクル（「緊急」
「日次」
「週次」
「月次」
「四半期（3 ヶ月ごと）」
「半期」
「年次」
「随時」）で情報が報告・共有され、コープ共済連全体（ご加入の生協含む）で改善を検討しています。

担当者が不在でしたが、引き継ぎ事項がしっかりと記録されていて、安心して契約できました。
〈千葉県の組合員さん〉
組合員の声

12

改善プロセス②

共有する「組合員の声」の31分類表「組合員の声」は、申出内容によって「新規加入／商品」「新規加入事務」「保全（アフターサービス）関連」「共済金・保険金支払関連」「その他」の５項目に大分類し、さらに詳細な 31 項目の中分類に整理して管理しています。

大分類

A

新
規
加
入

/

商
品

中分類

主な内容

新
規
加
入
事
務

190

0

9

加入時誤説明／説明不十分

加入時の商品内容・重要事項説明について

689

219

424

0

46

加入時案内物

パンフレットなどについて

484

4

97

24

359

告知／加入引受基準

告知・加入引受（契約者の範囲、同意書加入など）について

1,206

22

365

308

511

商品内容

ＣＯ･ＯＰ共済の保障内容について

12,316

69

3,276

5,593

3,378

その他

その他

2,235

5

66

483

1,681

17,593

783

4,418

6,408

5,984

213

8

98

4

103

1,679

130

147

320

1,082

新規加入および商品に関すること

計

Ｚ
そ
の
他

13.8%

契約の発効／証書の発行タイミング

契約発効・証書の発行のタイミング

加入手続き

加入手続き時について

掛金収納／口座手続き

掛金収納方法に関して・現金・クレジットカード・コンビニ
決済の要望

115

17

52

4

42

その他

その他

108

1

5

15

87

2,115

156

302

343

1,314

770

241

494

0

35

1,192

59

584

139

410

1,694

31

160

167

1,336

1,069

83

63

8

915

新規加入事務に関すること

満期継続／契約内容変更

計

1.6%

加入後の手続きで不満を与えたもの
加入後に発送する共済証書・加入者ニュース・更改案内・年齢満期案内・その他案内物に関して
年齢満期継続・個人賠償責任保険契約内容変更の仕組み・商品改定に関して解約手続き

解約の反映タイミングや手続き方法

転出入手続き

転出入手続きについて

269

12

99

55

103

その他保全／漢字登録手続き

承継､変更手続きや漢字登録など

862

99

157

126

480

控除証明／税金

共済掛金払込証明書（控除証明書）の文言や対象範囲、共済金課
税などに関して

598

14

62

7

515

割戻

割戻の仕組みに関して

369

19

127

34

189

受付窓口の不通

コールセンターや会員生協などの受付窓口の不通や営業時間に
ついて

1,266

44

1,164

8

50

その他

その他

1,622

21

370

77

1,154

9,711

623

3,280

621

5,187

保全
（アフターサービス）に関すること

小
共
済
金
・
保
険
金
支
払
関
連

その他の
声合計

464

加入後案内物

Ｄ

感謝の声

663

加入後誤説明／説明不十分

保
全
︵
ア
フ
タ
ー
サ
ー
ビ
ス
︶
関
連

意見
要望

苦情

強引な募集・時間配慮がない

小

Ｃ

総件数

不適切な募集行為

小

Ｂ

比率

計

7.6%

支払判断

共済金・保険金の支払判断（結果）に関して

1,940

519

160

434

827

支払事務

支払漏れや遅延などの事務対応に関して

46,070899

1,573

41,7501,848

共済金書類／案内物

共済金請求書類、案内物などに関して

2,923

32

508

2,090

293

その他

その他

3,386

10

27

1,340

2,009

54,319

1,460

2,268

45,614

4,977

20,081

303

2,348

16,383

1,047

共済金・保険金支払に関すること

小

計

42.5%

職員の態度／マナー

職員の態度・言葉遣い・マナー・身だしなみなどについて

個人情報の取り扱い

個人情報（加入申込書等）の取り扱い・紛失（危惧）などについて

166

119

30

2

15

案内物の誤配／未配／破損／方法

ＣＯ・ＯＰ共済に関する案内物などの誤配・未配・破損・発送方法
に関して

120

44

47

0

29

本人確認／契約者以外からの手続き

本人確認・離婚・別居の親族、契約者以外からの申出

194

30

151

3

10

健康ダイヤル

ＣＯ・ＯＰ健康ダイヤルの対応について

41

1

11

8

21

ＣＯ・ＯＰ共済以外

ＣＯ･ＯＰ共済以外の事案に関して〔例：店舗関連…商品が傷んでいたなど〕

1,133

83

516

129

405

その他

その他

22,3191026

48

22,23544,054590

3,129

16,57323,762

127,792

3,612

13,39769,55941,224

いずれにも含まれないこと

小

計

総合計

34.5%

13

改善プロセス③ 改善する

「組合員の声」から改善を実現します。
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改善CO・OP共済オフィシャルホームページをリニューアルしました!
ホームページから一部の請求書類の申請が可能とのことですが、ホームページを見てもわかりませ
組合員の声

んでした。
見落としだとは思いますが、ひと目見てわかるようになっていると良いと思います。

改善しました2012 年 12 月に、ＣＯ･ＯＰ共済のオフィシャルホームページをリニューアルしました。
見やすい・わかりやすいをコンセプトに、掲載する情報の配置や構成を全面的に見直しました。
スマートフォン対応も実施しております。

息子が手をぶつけて帰ってきたので、整形外科へ行きました。骨折はしていなかったので、請求しても良いのかと不安でしたが、ホームペー
ジの Q&A や過去の支払い例など見た結果、請求することにしました。
〈神奈川県の組合員さん〉

組合員の声

ちょっとしたケガだったので、共済金は出ないかと思ったのですが、ホームページを見て、請求してみようと思いました。
〈神奈川県の組合員さん〉
組合員の声

14

改善プロセス③

改善する

2

改善

《たすけあい》女性コースの保障を充実しました!!
改善しました共済の加入に際しては、
迷いながら、
今後女

ＣＯ･ＯＰ共済《たすけあい》女性コースの改定は2005 年以後行われていませんでしたが、たくさんの「組合員の声」が寄せられたことや加入者の輪が広がったことで、2012 年 9 月より保障内容の改善が実現しました。

性ならではの病気のリスクが高まると思い、

女性2000円コースに決めま
組合員の声 《たすけあい》

した。
その分、
他の保障が少なくなるのは仕方がないのですが、保障内容を再検討して、さらに改善していただけると幸いです。

取り組み①

掛金そのまま、
病気・ケガ入院保障の日額が2,000円アップ

病気・ケガ入院のとき（たとえば女性 2000円コースの場合）※女性 3000 円コース・女性 4000 円コースについても同様の改定

ここが
アップ！

女性特定病気入院のとき

日額 2,000円 増額

日額
3,000円
これまで

日額
5,000円

保障額の合計は今までどおり
日額 8,000 円です。

※女性特定病気は子宮筋腫・帝王切開などを含む、女性がかかりやすい
88 種類の病気です。
2012年9月からの入院より《たすけあい》女性コースで2012年保障内容が改定され（掛金そのまま）保障が大きく変わり、その上女性特定病気入院の保障もあり、こんなにたくさん保障をいただき、本当に感謝致します。
〈長野県の組合員さん〉

迅速に手続きをしていただき、ありがとうございました。
2012年9月から《たすけあい》女性コースがパワーアップ!したのは、うれしいことです。今
後とも末長くよろしくお願い致します。
〈広島県の組合員さん〉

取り組み②

組合員の声

女性2000円コースから移行時に選択できるコースが増えています
満期前
コース

改善しました女性コースの入院日額が増額した事にともない、
女性 2000 円コースの 65 歳満期後に健康状態にかかわらず移行できるコースに、《あいぷらす》ゴー
ルド 80 ５型、ゴールド 80 医療５型が追加されました（2012 年 9 月に満期を迎える契約より適用されています）。また、移行用の告知に該当しなければ、《ずっとあい》終身医療 5,000 円コースも選択できるようになっています（2012 年 9 月 2 日以降に発効する移行契約／満期移行については、2012
年 9 月満期の契約より適用されています）
。

女性
2000円
コース
移行前
コース

女性
2000円
コース

移行できるコース

ゴールド80 1型
ゴールド80 3型

追加

ゴールド80 5型
ゴールド80 医療2型

ゴールド80 医療3型
ゴールド80 医療5型

追加

移行できるコース
移行発効日時点の年齢
満50歳から満64歳

移行発効日時点の年齢
満65歳◎《ずっとあい》終身医療
入院日額3,000円コース◎《ずっとあい》終身医療
入院日額2,000円コース

追加◎《ずっとあい》終身医療
入院日額3,000円コース◎《ずっとあい》終身医療
入院日額5,000円コース

追加◎《ずっとあい》終身医療
入院日額5,000円コース 《ずっとあい》終身生命100万円コースとセットにすることも出来ます「ピンクリボン運動」を展開しています！

ピンクリボン運動は、乳がんの啓発運動です。C O・O P共済もピンクリボン運動に賛同し、2010 年から取り組んでいます。ピンクリボン運動を通して、組合員さんとその家族の もしも のときに C O・O P共済がお役に立てるよ
うに、保障を充実していきます。
乳がんの診断を受け、先々の事を考え不安が募る中、共済金の請求後、早々と入金していただき、とても助かりました。
CO・OP共済に加入していて本当に良かったと思います。
〈茨城県の組合員さん〉

組合員の声

15

改善プロセス③ 改善する

「組合員の声」を原点とした改善を進めます。
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ऊऊॊ৔ઍुँॉऽघ‫؛‬‫ੋુۅۄ؞ۄڸ‬दम‫ؚ‬َੌ়৩भଢُ॑੝ఒषणऩऑॊञीभ
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3

改善《あいぷらす》の保障が一部改善されます!

2013 年 9 月に実施予定の《あいぷらす》の商品改定について、主な内容をご紹介します。

取り組み①

生命保障の加入限度額最高3,000万円へ引き上げ

手頃な掛金で保障内容が充実しているの
組合員の声

で、
大変気に入っています。
母にすすめられて加入したのですが、今では家族全員加入しています。
でも1つ欲を言えば、改善をします生活設計に必要な保障をＣＯ･ＯＰ共済で提供できる
ように、満 18 歳から満 60 歳の生命保障の加入限度額を引き上げます。あわせて、生命保障 3,000 万円コー
スを新設します。

主人の死亡保障が2,000万円ではなく、
3,000万円あればいいのですが…。

1,000万円
アップ！

最高2,000万円
これまで

取り組み②

最高

3,000万円
2013年9月より「新がん特約」の誕生
改善をします《あいぷらす》にがん特約を付けて加入している。
今年、病院で検査し、食道がんである旨

組合員の声診断を受けた。
共済金を請求したところ、上皮内新生物として10万円しか支払われないという。
たったの10万円？なんのためのがん特約なのか！
がん特約（2013年9月1日以前発効まで）

がん診断共済金付がん特約

上皮内新生物の場合は悪性新生物の10分の1の金額でのお支払い

が
ん
診
断
共
済
金

悪性新生物・上皮内新生物
一生涯につきそれぞれ1回までがんと診断確定されたときにお支払い

がん診断共済金100万円（満18歳〜満60歳）
がん診断共済金50万円（満60歳〜満70歳）

組合員さんより要望の多いがんに対する保障について、充実した保障を提供するため「がん治療共済金付
がん特約（新がん特約）」を新設します。再発、転移に備えた一時金による保障を実現します。また、上皮内新生物で支払う共済金額を、悪性新生物と同額とします。
新がん特約（2013年9月2日以降発効）

がん治療共済金付がん特約

上皮内新生物も悪性新生物も同額のお支払い
回数制限なしが （ただし2年に1回が限度。2回目以降はん がんによる入院があった場合にお支払い）
治
2年以上
2年以上
療
がん入院
共 がんと診断確定 がん入院
済
金 がん治療共済金200万円（満18歳〜満60歳）
がん治療共済金100万円（満18歳〜満60歳）

がん治療共済金50万円（満60歳〜満70歳）

ご注意ください
改定前にご加入いただいたご契約の保障内容は自動的に変わりません。
改定後の保障内容に変更する場合は手続きが必要です。
がん特約と新がん特約は重複しての加入はできません。
●告知事項に該当する場合は変更できません。
●掛金は変更時点の年齢の金額に変わります。
●年齢によって変更できない場合があります。

16

改善プロセス③

改善する

4

改善

県外への引越しについて、ご案内を拡充しています!
他県へ引越した後も、CO・OP共済を引き継ぎできることは最近知ったのですが、
もっとア

組合員の声

ピールしても良いのではないでしょうか?

引越し前
現在の
加入生協

引越し後

②連絡

①連絡

改善しました引越し

全国どこへ行っても生協の組合員である限り、ＣＯ･ＯＰ共済を続ける事ができます。県外へ引越した時に必要なお手続きについて、ホームページや商品案内パンフレットなどにも掲載し、ご案内を強化しています。

引越し先の
地域の生協

③生協加入
手続き

5

改善

共済金請求手続きの一部改善を準備しています!

（実施時期は2013年下半期になる見込みです。）
取り組み①

共済金請求時の第三者証明制度の廃止
改善をします共済金請求手続き（死亡時）で親族以外の第三者（近所・友達）について、今の組合員の声
世の中、住所、印の頼み事は難しいです。
コープさんの立場もわかりますが、別の方法はないでしょうか？

契約者本人がお亡くなりになった場合や同居の親（扶養する子）が亡くなった際にお支払いしている
家族死亡共済金等のご請求時に必要に応じて求めている「第三者証明」について、原則として廃止する方向で準備しています。

取り組み② 《たすけあい》
医療1000円コース・ウェルカム1000円コース手術共済金の請求書類の緩和
改善をしますすごく簡単な手術なんです。さっき請求の連絡をしたら、診断書を取るように言組合員の声われました。領収書じゃダメだって。
でも今って高額な診断書も多いです。それなのに診断書って必要ですか？！

申込日から 2 年経過後に受けた手術であることなど、一定の条件で診断書の提出を求めない書類提出基準の緩和を準備しています。
（対象：ＣＯ･ＯＰ共済《たすけあい》医療 1000 円コー
ス・ウェルカム 1000 円コース加入者）

共済金 請求忘れゼロ運動実施中!!

C O・O P 共済では、共済金の請求をもれなくしていただくためにさまざまな宣伝物でお知らせしています。
今回子どものケガで一日通院しただけでしたので、共済のことはまったく考えていませんでしたが、たまたま『共済金請求忘れゼロ運動』のチラシをもらい、問い合わせだけと思って連絡したところ、共済金をいただき大変助かりました。
〈長崎県の組合員さん〉

組合員の声

17

CO・OP共済の取り組みのご紹介
大規模災害に備え、コープ共済事務センターを立ち上げました
改善しました地震で浦安市は液状化
組合員の声などの被害にあったと聞いておりましたから大丈夫かな?と心配しておりま
した。

組合員の声

コープ共済連の最重要業務は「ご契約者に対する共済金のお支払い」および「契約事務管理」です。東日本大震災では、千葉県浦安市にあるコー
プ共済連の事務所も被害を受けましたが、何とか 2 つの最重要業務に取り組むことができました。しかし、組合員さんに安心してお手続きいた
だくために、今後の大規模な災害発生に備え、2013 年 2 月に一部の部署の事務所移転を行い、事務所の 2 拠点化を実施しました。

浦安市も地震の被害に遭ったので、入金が少し遅れる
かもと職員の方から聞いていましたが、そんな事は全く感じられない素早い対応で、嫌なこと（今回の入院）をずるずると考えなくて良かったので助かりました。
〈福岡県の組合員さん〉
コープ共済事務センター（イメージ）

CO・OP共済をお知らせするための取り組みをしています!
改善をします私たちは、一人でも多くの方にＣＯ･ＯＰ共済をお知らせし、もっと好きになっていただくために、
ブランドスローガン「明日のくらし、ささえあう」
をテーマに具体的な取り組みを進めています。

取り組み①

CO・OP共済には本当に感謝です。
《たすけあい》ジュニア18コースで、安心をいただ
きました。子どもを持つ親の皆さんすべてに《たすけあい》を知ってほしいです！
〈沖縄県の組合員さん〉

組合員の声

CO・OP共済キャラクター「コーすけ」の誕生「明日のくらし、ささえあう」というブランドスローガンを組合員さんや一般の方に広くお伝えするために誕生した「コーすけ」。これからも生協職員の一員として、ＣＯ･ＯＰ共済をお伝えしていきます。

組合員の声

取り組み②

ホッとする優しい応対をありがとうございました。コーすけというラブリー
なマスコットの誕生で、CO・OP共済がさらに親しみやすくなりましたね。
〈兵庫県の組合員さん〉

テレビコマーシャルの放映

多くの皆さんに、
広くＣＯ･ＯＰ共済を知っていただくため「コーすけ & 届け隊編」と「コーすけのありがとうレポート編」の 2 種類のテレビコマーシャルが放映されました。「コーすけ」も大活躍です。
コーすけのキャラクターになってから子ども達がよくテレビコマーシャルの歌を口ずさんでいます。今回の共済金請求もコー
プに買い物に行った際に流れていたテレビコマーシャルで思い出し、請求することができました。
〈埼玉県の組合員さん〉

18

組合員の声

CO・OP共済の「組合員の声」への対応方針『ＣＯ･ＯＰ共済の「組合員の声」への対応方針』は「基本理念」と『「組合員の声」への対応方針』からなりたっています。
「組合員の声」に基づく取り組みを組織全体に浸透させることにより、契約者保護や加入者の満足および商品・サービスの品質の向上を目指しています。

基本理念

ＣＯ･ＯＰ共済へは、毎日、たくさんの組合員から「声」（ありがとうの声、ご不満の声）を寄せていただいています。この「組合員の声」は、生協の事業にとって、大切な声、貴重な助言となっています。私たちは、おひとりの「組合員の声」
は 1000 人の声と受けとめ、寄せられた「組合員の声」に対して、誠実かつ迅速な対応を心がけ、ＣＯ･ＯＰ共済の改善につなげます。そして、「組合員の声」への対応を通じて、組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいしていただけ
るＣＯ･ＯＰ共済をめざします。

「組合員の声」への対応方針１. ＣＯ･ＯＰ共済を扱うすべての生協組織（コープ共済連と会員生協）の役職員にとって、「組合員の声」への対応は重要課
題であると認識し、誠実かつ迅速に、最後まで責任を持って対応をおこないます。
また、協力いただいている委託先および取引先との連携も迅速におこないます。
２. 組織内の論理や「今まではこうだった」という考えに縛られることなく、
法令（消費者基本法、消費者契約法等）の趣旨に照らして、消費者の権利、事業者の社会的責任、社会の常識を考えて対応します。
３. 申し出者や申し出の内容によって、分け隔てすることのないよう、公平に対応します。
ただし、不当な要求には毅然と対応します。
４.「組合員の声」の情報は一元管理して分析・評価し、定期的に経営層へ報告して、ＣＯ･ＯＰ共済の商品や対応方法の改善につなげます。また、重大な事故につながらないか判断し、注意喚起情報の発信源となって、新たな事故の発生や拡大を防ぎます。
５. 申し出者の個人情報は厳重に管理します。
日本コープ共済生活協同組合連合会

2011 年 4 月
専務理事 今村 均

共済団体の苦情の特徴と課題に関する学習会
CO・OP共済は「組合員の声」で改善されていくのも魅力の１つだと思います。
〈愛媛県の組合員さん〉

組合員の声

ＣＯ･ＯＰ共済で受け付けしている「組合員の声」の中にも、消費者センター等への訴えを示唆する内容が増加する傾向にあります。消費者センターに寄せられる共済関連の「組合員の声」の特徴とその発生要因を知り、ＣＯ･ＯＰ共済の課題を理解し、すべての「組合員の声」を今後の対応および業務改善に活かすことを目的に 2012 年 11 月に学習会を開催しました。

編集方針

レポート対象期間2008 年度より発行している「組合員の大切な声」報告集は、今回で 6 回目の年次レポートとなります。「組合員の声」を大切にしている CO・OP 共済として「組合員の声」を通して見えてくる私たちの事業についてご報告します。

2012 年度（2012 年 3 月 21 日 ~2013 年 3 月 20 日）

発行のねらい
①「組合員の声」
をCO・OP共済事業体の業務の根幹と捉えて改善を進めていくため
生協組織内（会員生協、コープ共済連）で「組合員の声」の共有を促進します。
②学習会や研修会と連動させることで「組合員の声」から「組合員満足度（CS）」に注視
する意識改革とCO・OP共済事業の業務品質の向上を目指すことを、生協組織内（会
員生協、コープ共済連）
で醸成していきます。
③CO・OP共済事業体として「組合員の声」を受け止め、どう改革につなげているのかを広く社会に発信します。

団体名の表記コープ共済連は正式名称が「日本コープ共済生活協同組合連合会」
、
略称が
「コープ
共済連」
「CO・OP共済連」
です。

諸注意
掲載している「組合員の声」は主旨に沿った形で字句修正しています。
請求内容や共済金請求書類等については、契約内容、請求内容によって異なる場合があります（規約の定めによります）。
『「組合員の大切な声」報告集 2013』の掲載内容（「組合員の声」を含む）を宣伝物の素材とする場合は、事前にコープ共済連にご連絡ください。
詳細な内容、データにつきましてはホームページにも掲載いたします。

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「組合員の大切な声」報告集
組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいいただけるCO・OP共済をめざして

2013

発行日：2013 年 5 月
発行：日本コープ共済生活協同組合連合会〒279-8588 千葉県浦安市入船 1-5-2

編集責任者：総合マネジメント本部 本部長
電

話：047-351-3249（組合員の声推進部）

ホームページ：http://coopkyosai.coop※本誌掲載の写真、イラスト、記事の無断転載を禁じます。
2013.5.15,500

この報告集は植物性インキを使用しています。