令和元年度

小金井市福祉サービス苦情調整委員
運

営

状

況

報

告

（平成３1年４月１日～令和２年３月３１日）

令和２年５月
小金井市福祉サービス苦情調整委員

書

目

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ページ

苦情調整委員の活動を振り返って
令和２年度は福祉オンブズマン担当最終年度となります。

坂井 愛

この１年をふりかえって

藤田 太郎

第１ 「福祉サービス苦情調整委員制度」について
第２ 運営状況の概要

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
1

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

1

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

2

1 苦情申立ての受付状況
2 苦情申立ての対応状況
3 その他（１）制度の周知（２）福祉オンブズマンの情報収集（３）窓口対応研修（４）福祉オンブズマンの勤務状況

第３ 苦情等の状況

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・4

1 月別苦情等受付状況
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・5
2 内容別苦情等受付状況

3 苦情申立て処理状況
4 意見表明第４ 苦情事例等

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

6

1 苦情等の概要（１）一覧表（２）各事例概要
2 管轄外苦情相談等

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
9

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
3 相談に至らなかった電話・来所等
10

参考資料

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
11○ 小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例○ 小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例施行規則

・・・・・・・・・・・・・

16

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

18○ 小金井市福祉サービス苦情調整事務の流れ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

19○ 小金井市オンブズマンのクレド○ 収集した文献資料等

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
20○ 小金井市福祉サービス苦情調整委員名簿

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

22令和２年度は福祉オンブズマン担当最終年度となります。
坂井 愛
令和２年度は、小金井市福祉オンブズマン（以下「オンブズマン」）に就任して６年目となります。オンブズマンとして活動する、最終年度です。
オンブズマンに就任してからの５年間、「苦情ゼロ」を実現するために、自分にできることは何かを模索して参りました。この５年間、何人もの苦情申立者と面談をしてお話を伺い、必要な調査のために担当者等と面談をして事情を伺う等して、苦情内容に応じた調整を行って参りました。その間、色々と感じることがありました。
今回は、５年間の活動を通じて感じたことのうち、３つのことをお伝えしたいと思います。
【その１ あと一歩の「気配り」の重要性】
この点については、平成３０年度の運営状況報告書にて詳細をお伝えしました。
あと一歩の気配りについては、オンブズマンの活動を続ける中で、その重要性を最も強く感じていることです。
『あの時、もう一声掛けていれば…』『あんな言い方をしなければ…』『あのような態度をとらなければ…』
このような気持ちにならないよう、忙しいときも気持ちに余裕がないときも、そのような時だからこそ深呼吸をして、一瞬でも、相手の立場や感情を意識することの重要性を痛感しております。結果として、その後の円滑な業務遂行に繋がると考えています。
【その２ “YES，YES，BUT NO.”を意識して話を伺うことの重要性】
お話を伺いながら苦情申立者の望む結論への調整が難しいのではないかと感じた場
合でも、先ずは、肯定し（「本当ですね。」YES，）、共感する（「お気持ちは理解できます。」、「私も同じように感じると思います。」YES，）ことが重要です。その上で、こちらの考えをお伝えする（「けれども･･･のように考えることもできるのではな
いでしょうか。」BUT NO.）この流れを実践することは、こちらの考えをご納得いただける第一歩になると思います。
確かに、この流れを意識して実践したとて、全ての方にご納得いただけるものではないのですが、お話をされている方にとって、最初に否定の言葉を受けることは不快に感じるものですから、気持ちよく業務を進めていくためにも有用なことだと思います。
【その３ 研修の重要性】
オンブズマンに就任してから、窓口の担当者を対象に研修を行って参りました。
市役所に於いて起こりうる事例を通じて、「このような事態になった場合どうする」ということのみならず、「このような事態が起こらないためには、どうしておけば良かったのか」をも研修内容としました。
ご参加いただいた方々にとって、『苦情に至らない対応』を意識し、自信を持って今後の業務を行っていただくためにも有用な研修であったと自負しております。
以上が、オンブズマンの活動を通じて感じた３つの重要性となります。
冒頭で申し上げましたとおり、令和２年度がオンブズマン担当最終年度となります。
引き続き上述した３つの重要性を意識し、「苦情ゼロ」の実現に、一歩でも二歩でも近づけるよう、日々研鑽に励む所存でございます。

この１年をふりかえって
藤田
１

太郎

はじめに
小 金 井 市 福 祉 サ ー ビ ス 苦 情 調 整 委 員 （ 以 下 「 福 祉 オ ン ブ ズ マ ン 」）に就任して４年が経過しました。福祉オンブズマンは 任期が最長６年ですので、約３分の２が過ぎたことになります。
ここでは、この１年をふりかえって、印象に残ったできごとや、
今後の課題などについて述べてみたいと思います。

２

苦情相談
令和元年度に福祉オンブズマンが取り扱った苦情相談の件数は８件であり、そのうち私が担当した件数は５件でした。
令和元年度の苦情は、例年に比べると、特定の部署に偏らず、市民の皆様の福祉サービスに対する様々なニーズが反映されている点が特徴的でした。
また、苦情相談の中には、どの程度まで相談者の自己決定権を尊重すべきなのか、また、誰が福祉サービスの受給者として保護されるべきなのかを深く考えさせられる事案もありました。学生時代に学んだ憲法の条文（※）が、福祉オンブズマンとしての対応や判断の礎となることを肌身で感じ、改めてこの職責の重さを実感してい
ます。
※ 憲法
第十三条

す べ て 国 民 は 、個 人 と し て 尊 重 さ れ る 。生 命 、自 由 及び 幸 福 追 求 に 対 す る 国 民 の 権 利 に つ い て は 、公 共 の 福 祉に 反 し な い 限 り 、立 法 そ の 他 の 国 政 の 上 で 、最 大 の 尊 重を必要とする。

第二十五条

す べ て 国 民 は 、健 康 で 文 化 的 な 最 低 限 度 の 生 活 を 営

む権利を有する。
２

国 は 、す べ て の 生 活 部 面 に つ い て 、社 会 福 祉 、社 会 保

障及び公衆衛生の向上及び増進に努めなければならない。

３

相談に至らなかった電話・来所等
令和元年度の相談に至らなかった電話・来所等の件数は２４件でした。
今年も、電話や来所の応対をするオンブズマン事務局の職員お二人が、苦情相談として受け付けられるものとそうでないものとを的確に峻別し、対応して頂きました。
今年の特徴としては、苦情相談に至らなかった電話・来所等のうち、福祉関係の電話・来所等の割合が高かったことです。以前は、
そもそも福祉とは無関係の問合せ等がそれなりの数に上っていたのですが、今年のこうした傾向は、福祉オンブズマンの位置付けが適切に認知されていることの成果ではないかと思います。

４

窓口対応研修「苦情ゼロをめざして」の実施
令和元年度は、令和２年２月１９日に、坂井愛委員とともに、窓口 対 応 研 修「 苦 情 ゼ ロ を め ざ し て 」を 実 施 し ま し た 。今 回 は 、「すぐに役立つ！ケース別対応の勘所

その３」と題し、福祉サービスの窓口対応が問題になった架空の設例２つを題材として、講義を行いました。
研修当日は、市役所内から３１名の職員の方のご出席を得て、研修を行うことができました。
研修では、設例に対する受講者各自の考えをアンケート形式で回収し、その場でそれを発表して、講師が講評する、という形式をとりました。日ごろ窓口担当業務をしている受講者同士で、窓口対応
に際してのアイデアや経験を共有する機会にして頂けたと思います。
令和２年度も、窓口を担当する職員の皆様による適切かつ円滑な対 応 の 一 助 と な る よ う な 研 修 を 、企 画・実 施 し た い と 考 え て い ま す 。
５

今後の課題
福祉オンブズマンに１年間で寄せられる苦情の数は、ここ数年、おおむね１０件前後で推移しています。
昨年度もこの報告書で述べたとおり、苦情の件数が多すぎること

も、逆に件数が少なすぎることも、それぞれ問題があるように思います。今年度も、苦情相談の件数に大きな変動はありませんでしたが、引き続き注視して行きたいと思います。
６

結語
少子高齢化社会が現実のものとなった今日、行政及び関係機関が提供する福祉サービスは、引き続きその重要性を増すばかりです。
今後も、一つ一つの苦情相談に真摯に向き合うことで、小金井市の福祉サービスのために微力を尽くしてまいりたいと思います。

第１ 「福祉サービス苦情調整委員制度」について「福祉サービス苦情調整委員制度」は、小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例（平成１５年条例第８号。以下「設置条例」という。）制定から１７年が経過しました。当制度は「介護福祉サービス苦情調整委員制度」として平成１２年度に発足した後、平成１５年度に設置条例を根拠とし福祉サービス全体を包括する制度に移行したものです。
福祉サービス苦情調整委員（以下「福祉オンブズマン」という。
）は、市民の福祉サービスに関する苦情又は自己の発意に基づき取り上げた事案について、調査及び審査を行うとともに、その結果により、市の機関に対して意見を述べ又は是正等の措置を講ずるよう勧告し、若しくは苦情等の原因が制度そのものに起因すると認められるときは、当該制度の改善を求める意見を表明することができます。
福祉オンブズマンは、公正中立な第三者的立場により、相談者のプライバシー保護を遵守し、市民の苦情解決だけでなく、市民の福祉向上のため行政に対し建設的な意見を述べていくことを基本姿勢としています。
当市の福祉オンブズマンは、基本的な考え方として、来所や電話による相談があった場合、「まず話を聴く」という姿勢で対応しています。相談者の中には、「どこに相談に行けばよいのか分からない」という理由により訪れる方もいらっしゃる
ので、相談内容を整理し、福祉オンブズマンで対応できない事案は、他の相談機関を紹介するなどして、市民の手助けとなるように心掛けています。

第２ 運営状況の概要
１ 苦情申立ての受付状況
令和元年度に福祉オンブズマンが対応した苦情相談等の件数は８件でした。前年度と比較してみると、平成３０年度は１０件で相談件数は前年より２件減少しています。
内容については、「第３ 苦情等の状況」に記載しています。
なお、管轄外であったり、事務局が受け付けて予約した後にキャンセル等でオンブズマンへの相談に至らなかった件数は２４件でした。
２ 苦情申立ての対応状況
福祉オンブズマンが処理した苦情等への対応方法は、面接によるものが８件、電話等によるものは０件でした。
1

苦情等の内容は、介護保険に関するものが１件、高齢者福祉０件、障がい者福
祉０件、障害者総合支援法３件、児童福祉１件、生活保護３件、その他福祉０件、管轄外の苦情相談が０件でした。
福祉オンブズマンは、市民の立場に立って真摯に苦情相談内容を伺うとともに、個々の事案に応じて申立人への説明、助言、市の担当部門への調査、照会、当事者間の調整等を行いその解決に努めました。
また、福祉オンブズマンは管轄外のことに関する相談事項等についても、その内容を把握し、整理した上で適切な制度や相談機関を紹介するなど、申立人の立場に立った対応に努めました。
３ その他⑴ 制度の周知
適正かつ公正な制度の運営と市民へのＰＲのため、市報や市のホームページに制度の内容や運営状況を掲載し、制度のリーフレットを市役所や市の施設の窓口等に備えています。福祉サービス担当各課で利用者に配布するお知らせや手引等に福祉オンブズマン制度について掲載してもらうことによる福祉サービス利用者への周知を継続しています。他に、「平成３０年度福祉サービス苦情調整委員運営
状況報告書」を福祉部門等の職場に配布、図書館への設置も継続し、平成２９年度からは市のホームページにも掲載し、制度への理解と協力をお願いしました。
⑵ 福祉オンブズマンの情報収集
苦情申立て等に迅速、的確に対応するため、福祉サービスに関する文献・資料
や他の地方公共団体等の苦情対応機関に関する資料の収集と利用に努めました。
（本報告書２０ページに記載）⑶

窓口対応研修小金井市の福祉の向上に資するため、福祉オンブズマンが講師となって、昨年に引き続き「苦情ゼロをめざして」をテーマとし、福祉部門を始め全庁の希望する職員に向けて研修を行い、大変好評でした。
実施日：令和２年２月１９日（水）午前１０時から１１時３０分まで
テーマ：「苦情ゼロをめざして」
内 容：「すぐに役立つ！ケース別対応の勘所（その３）」
講 師： 坂井 愛 委員
藤田 太郎 委員
参加者：３１人

2

⑷ 福祉オンブズマンの勤務状況
福祉オンブズマンは、原則として毎週水曜日の午後１時から午後５時まで交代で勤務し、市民の苦情相談等に対応するとともに、苦情申立ての調査及び審査、職員研修会等のため水曜日以外にも適宜勤務しました。
なお、福祉オンブズマンの勤務日以外の日は、事務局職員が苦情相談等を受け付
け、相談日の調整を行い、調整した日に直接福祉オンブズマンが対応しました。

3

第３ 苦情等の状況
１ 月別苦情等受付状況（管轄外を含む。
）
単位：件
区 分

件数

市内

市外

在住者

在住者

申 立 人
本人

家族

受 付 方 法
その他

来所

郵送

電話等

前年からの継続分

１

１

１

１

平成３１年４月

２

２

２

２

７月

２

２

２

２

８月

１

１

１

１

９月

１

１

１

令和元年５月

６月

１

１０月

１１月

１

１

８

７

１

１

１

８

１２月

令和２年１月

２月

３月

合 計

１

７

4

２ 内容別苦情等受付状況
単位：件
区
介

護

分
保

件 数

主

な

内

容

険

１

高 齢 者 福 祉

０

障がい者福祉

０

障害者総合支援法

３

事業所職員の対応、市職員の説明不足等

児

童

福

祉

１

市職員の対応、説明不足等

生

活

保

護

３

市職員の対応、説明不足等

そ の 他 福 祉

０

管

０

轄
合

外
計

地域包括支援センター職員の対応

８

３ 苦情申立て処理状況
単位：件
区

分

対

応

内

容

設 置 条 例 第 ５ 市長に「意見」を述べたもの
条及び第１６
市長に改善、是正の措置を講ずるよう「勧告」したもの
条関係による
市長に制度改善の「意見を表明」したもの
処理

件数
０
０
０

４ 意見表明
令和元年度は、設置条例第５条及び第１６条による意見表明はありませんでした。

5

第４ 苦情事例等
１ 苦情等の概要⑴ 一覧表

令和元年度 苦情相談一覧表
受
付
日

分 類

苦情（相談等）事項

1

３／11

介 護 福 祉地域包括支援センター職員の対応
について

本人 苦情

45 日

2

３／28

児 童 福 祉障がい児保育について

本人 苦情

42 日

3

４／12

生 活 保 護医療費が自己負担になるのは困る

本人 苦情

48 日

4

７／２

生 活 保 護生活保護担当者の対応について

本人 苦情

30 日

5

７／５

障害者総合

グループホームの対応について

本人 苦情

6日

6

８／７

障害者総合

本人 苦情

2日

7

９／18

生 活 保 護

本人 苦情

29 日

8

11／18

障害者総合

家族 苦情

10 日

１年間に担当者が何人も変わって困っている
退院後に福祉施設入居を勧めることに不満がある介護ヘルパー事業所と計画相談事
業所の対応について

6

申
立
人

所
要
日
数

番
号

苦情
or
相談

⑵ 各事例概要
番号１

区分介 護 福 祉苦情・相談等の内容

申立人

本人
地域包括支援センター職員の対応について

地域包括支援センターの職員が突然訪問してきて、頭ごなしに介護認定を受けるように言われた。その後も執拗に電話をかけてくるな
どの威圧的な対応があった。

対 応 状 況 申立てにあるような職員の対応について、申立人と職員の見解は合致せず、違法、逸脱した行為は認められなかった。地域包括支援センターとの三者面談を設定しようとしたが実施には至らず、結果を電話にて報告し終了。
（所要日数４５日）

番号

２

区分

児 童 福 祉苦情・相談等の内容

申立人

本人
障がい児保育について

保育園の障がい児枠への通園に関して、保育園側の体制が整えば通園可能となるのなら、短時間で審査するような嘱託医の判定は必要ないのではないか。市担当者の対応にも理解納得できない。

対 応 状 況 行政としてできる範囲で対応してきたこととはいえ、担当課から申立人への説明が至らず、結果として不信感を募らせることになってしまった。このようなことのないよう、より丁寧な説明を心掛けて欲しいと担当課に伝えた。嘱託医の判定方法については、要望として伝えるにとどめた。
（所要日数４２日）

番号

３

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
医療費が自己負担になるのは困る

体調が悪かったので、医療券受領前だが受診してよいかを担当者に電話で確認し了解を得たにも関わらず、後になってから「医療券の範囲ではない」と言われ一旦は実費負担になった。

対 応 状 況 緊急の場合であれば、医療券範囲外であっても後で精算できること
を担当者は説明していなかった。また、これらの苦情に対応する態度についても申立人は不快に感じていた。対応に非があったのであれば認めた上で、その後傾聴に時間を取るなど配慮し、市民が不利益を被ることのないよう気を付けて欲しいと担当課に伝えた。
（所要日数４８日）
7

番号

４

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
生活保護担当者の対応について担当者が自宅訪問を終え帰る時に、玄関を出てすぐ大声で笑っていたのが不快である。そのような言動は慎んでほしい。

対 応 状 況 申立人及び担当者双方から聴取したが、担当者が笑った事実を確認できなかった。しかし、本人からの訴えを鑑みても対応には配慮が必要と思われるので、今後も心証を害することのないように気を付けて欲しいと担当課に伝え、終了した。
（所要日数３０日）

番号

５

申立人

区分

障害者総合

本人
グループホームの対応について

苦情・相談等 退所予定日前であるにもかかわらず何度も退去を促されたが、理由の内容がわからない。退所後に届いた高額な請求書に驚き、内容を確認したが根拠に納得がいかず、苦しい思いをした。
対 応 状 況 退所理由の明確な説明がなかったことや、見積書の不備及び請求根拠が不明朗であったこと等から不信感が生じていた。委員との面談
前に双方による話合いがもたれ、説明不足への謝罪や、退去費用の見直し及び精算が済んでおり、本人がこれ以上の調査を求めなかったことから、終了した。
（所要日数６日）

番号

６

区分

自 立 支 援苦情・相談等の内容

申立人

本人
１年間に担当者が何人も変わって困っている

１年ほどの間に担当者が５人も変わるうえ、知識や能力に違いがあり困る。不確かなことを安易に言わないで欲しい。必要な支援の案
内や説明がない。

対 応 状 況 退職、産休、育休、異動等の理由により職員が変更となることはあるが、度々の変更は申立人にとっては負担であった。担当課に対応
履歴等の確認を依頼するも、本人から取下げの申し出があったため、終了とした。
（所要日数２日）

8

番号

７

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
退院後に福祉施設入居を勧めることに不満がある

入院治療から通院治療に変えたいので、退院後の民間アパートを探してほしいのに、担当者が福祉施設入居を勧めてくることが不満。

対 応 状 況 通院治療に変更後も引き続き服薬管理が必要であり、管理人のいる施設の方が安心だという配慮から入居を勧めていた。今後の治療を含め、担当者とよく話をして欲しいと伝え、終了した。
（所要日数２９日）

番号

８

区分

障害者総合

苦情・相談等の内容

申立人

家族
介護ヘルパー事業所と計画相談事業所の対応についてヘルパーが無施錠で帰ったり、スケジュール誤認等の際に責任者からきちんとした謝罪がない。計画相談員は事前連絡なしに新事業者を勝手に自宅に連れてきた。電話やメールも通じない。

対 応 状 況 ヘルパーの不手際、責任者の謝罪の意思が伝わっていない、相談員の連絡不足などについて、コミュニケーション不足により明確な意
思確認が取れていなかったことが一因とみる。後日、面談を行うことを確認し、終了した。
（所要日数１０日）

２ 管轄外苦情相談等
なし

9

３ 相談に至らなかった電話・来所等
事務局では、水曜日に相談にお出でいただくようご案内いたしますが、なかには福祉オンブズマンへの相談に該当しないケースや事務局の対応で終わる場合もあります。令和元年度は、委員への相談に至らなかったケースが２４件ありました。以下その内容一覧です。
NO

月 日（曜日）

内

容

１

４月 １日
（月） 介護ヘルパーの職責について

電話

２

４月 ２日
（火） 生活保護担当者の対応について

来室

３

４月１１日
（木） ケアマネの対応について

電話

４

５月２４日
（金） 要介護度認定が下がったことへの不満

電話

５

５月２４日
（金） ケアマネ及び地域包括支援センターの対応について

電話

６

６月１０日
（月） 障がい者への合理的配慮について

電話

７

６月１７日
（月） 市役所に対しての要望

来室

８

７月３０日
（火） １階受付職員の対応について

来室

９

８月２０日
（火） 引越しにおける生活保護担当者の対応について

電話

10

９月 ５日
（木） 介護福祉サービス事業所の対応について

来庁

11

９月１７日
（火） 介護保険料について

電話

12

９月１８日
（水） 有料老人ホームについて

電話

13

９月２０日
（金） 就労支援センターの対応について

電話

連絡方法

14

１０月 １日（火） 入居施設がキャッシュカードを返してくれない

電話

15

１０月 ３日（火） 行政に対しての不満

来庁

16

１０月１７日（金） 障がい者支援事業所の対応について電話

17

１１月２１日（木） 娘の施設退去日を連絡してくれなかった

電話

18

１２月１９日（金） 生活保護担当者の自宅訪問時の対応について

電話

19

１月２２日
（水） 認知症対応型グループホームの不適切な対応について

電話

20

１月２３日
（木） 市役所に対しての苦情

電話

21

１月２４日
（金） 生活保護担当者の対応について

来庁

22

１月２３日
（木） 都営住宅の水漏れについて

電話

23

２月 ６日
（木） 介護保険法について

来庁

24

３月２５日(水)電話

コロナウィルス対策による生活保護費への影響が心配

10

参考資料
小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例
平成１５年３月２５日
条 例
第 ８ 号
(目的)
第１条 この条例は、小金井市(以下｢市｣という。)が実施し、又は関与する福祉サービス(介護保険法(平成９年法律第１２３号)に基づく介護給付等対象サー
ビスを含む。以下｢福祉サービス｣という。)に関し、市長の附属機関として、
小金井市福祉サービス苦情調整委員(以下｢委員｣という。)を置くことにより、市民の苦情に公正かつ中立の立場で迅速に対応し、福祉サービスに対する市民の信頼性を高めるとともに、福祉の一層の向上を図ることを目的とする。
(委員の組織等)第２条 委員の定数は、２人とする。
２ 委員の任期は、３年とし、１期に限り再任することができる。
３ 委員が欠けた場合の後任委員の任期は、前任者の残任期間とする。
４ 委員の報酬については、特別職の給与に関する条例(昭和３１年条例第２２号)に定めるところによる。
(委員の任免)第３条 委員は、人格が高潔で社会的信望が厚く、福祉、法律等に優れた識見を有する者のうちから市長が委嘱する。
２ 市長は、委員が心身の故障のため職務の遂行に堪えないと認めるとき、又は職務上の義務違反その他委員としてふさわしくない行為があると認める
ときは、これを解嘱することができる。
３ 委員は、前項の規定による場合を除くほか、その意に反して解嘱されることがない。
(兼職等の禁止)第４条 委員は、衆議院議員もしくは参議院議員、地方公共団体の議会の議員もしくは長又は政党その他の政治団体の役員と兼ねることができない。
２ 委員は、市に対して請負をする企業その他これに準ずる団体の役員又は委員の職務の遂行について利害関係を有する職業等と兼ねることができない。
(職務の内容)第５条 委員は、次の職務を行う。
（１）市民の福祉サービスに関する苦情の申立てを受け付け、これを調査して迅速に処理すること。
（２）自己の発意に基づき、福祉サービスに係る事案を取り上げて調査すること。

11

（３）申立てに係る苦情又は自己の発意に基づき取り上げた事案(以下｢苦情等｣という。)について、市の機関に対し意見を述べ、又は是正もしくは改善の措置(以下｢是正等の措置｣という。)を講ずるよう勧告すること。
（４）苦情等の原因が、制度そのものに起因すると認めるときは、市の機関に対し、当該制度の改善を求める意見を表明すること。
（５）第 1 条に規定するこの条例の目的を達成するために必要な職務を行うこと。
（６）前各号に定める事項の処理状況を、市長に報告すること。
(委員の責務)第６条 委員は、福祉サービスに関する市民の権利利益を擁護するため、公平か
つ適正にその職務を遂行しなければならない。
２ 委員は、市の機関との連携を図り、相互の職務の円滑な遂行に努めなければならない。
３ 委員は、小金井市個人情報保護条例(昭和６３年条例第３１号。以下｢個人情報保護条例｣という。)の規定に基づき、個人情報の保護に最大限の配慮をしなければならない。
４ 委員は、その地位を政党又は政治的目的のために利用してはならない。
５ 委員は、それぞれ独立してその職務を行う。ただし、前条第４号に規定する職務の遂行に基づき制度の改善を求める意見を表明する場合は、委員の合議による。
６ 委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も、また、同様とする。
(市の機関の責務)
第７条 市の機関は、委員の職務の遂行に関し、その独立性を尊重し、積極的に協力援助を行わなければならない。
(関係機関の責務)
第８条 福祉サービスを提供する事業者その他の関係機関(以下｢関係機関｣という。)及び調査の対象となる事案の関係人(以下｢関係人｣という。)は、この条
例の趣旨を尊重し、委員の職務に協力するよう努めるものとする。
(苦情の申立ての資格)
第９条 苦情の申立てができる者(以下｢苦情申立人｣という。)は、次の各号のいずれかに該当するものとする。
（１）現に福祉サービスの適用を受けている者又は受けようとしている者(以下「本人」という。)（２）本人の配偶者又は３親等以内の親族

12

（３）本人と同居している者（４）その他市長が特に必要と認める者(苦情の申立ての範囲)
第１０条 委員に苦情の申立てができる事項は、福祉サービスに関することで苦情申立人に利害関係のある事項とする。ただし、次に掲げる事項については、申立てることができない。
（１）判決、裁決等により確定した事項（２）裁判所において係争中の事項又は法律に基づき不服申立てを行っている事項（３）委員により、すでに苦情の処理が終了している事項（４）委員の行為に関する事項（５）前各号に掲げるもののほか、委員が処理することが適当でないと認められる事項(苦情の申立ての方法)
第１１条 苦情の申立ては、委員に対して、規則で定める書面により行わなければならない。ただし、これによることができない場合は、口頭その他の方法により行うことができる。
(苦情の申立ての期間)
第１２条 苦情の申立てができる期間は、当該苦情に係る事実のあった日の翌日から起算して 1 年以内とする。ただし、委員が正当な理由があると認めるときは、この限りでない。
(調査の開始)第１３条 委員は、苦情の申立てがあったときは、速やかに当該苦情の申立てについて調査を開始しなければならない。ただし、次の各号のいずれかに該当するときは、この限りでない。
（１）苦情の申立ての原因となった事実について、苦情申立人が利害を有しないとき。
（２）虚偽の申立てその他正当な理由がないと認められるとき。
（３）前２号に掲げるもののほか、調査することが適当でないと認められるとき。
（調査の方法）第１４条 委員は、苦情等を調査する場合には、市の機関に対してその旨を速やかに通知しなければならない。
２ 委員は、苦情等の調査のため必要があると認めるときは、市の機関に対し、説明を求め、その保有する帳簿等関係書類その他の記録を閲覧し、もしくはその提示を求め、又は実地調査をすることができる。

13

３ 委員は、苦情等の調査のため必要があると認めるときは、関係機関等又は関係人に対し、質問し、事情を聴取し、もしくは資料の提出又は実地調査をすることについて協力を求めることができる。
４ 委員は、必要があると認めるときは、専門的又は技術的な事項について、専門機関に対し、調査、鑑定、分析等を依頼することができる。
（調査の中止等）
第１５条 委員は、苦情等の調査を開始した後において苦情の申立ての要件に適合しなくなったとき、その他苦情等の調査の必要がないと認めるときは、その調査を中止し、又は打ち切ることができる。
２ 委員は、前項の規定により苦情等の調査を中止し、又は打ち切ったときは、理由を付して苦情申立人及び市の機関に対し速やかに通知しなければならない。
（審査、勧告及び意見表明）
第１６条 委員は、苦情等の調査の結果に基づき、当該苦情の申立ての内容の適否について審査しなければならない。
２ 委員は、前項の規定による審査の結果、苦情の申立てに理由があると認めるときは、市の機関に対して是正等の措置を講ずるよう勧告するものとする。
３ 委員は、第１項の規定による審査の結果、申立てに係る苦情の原因が制度そのものに起因すると認めるときは、市の機関に対して、当該制度の改善を求める意見を表明するものとする。
４ 委員は、第１項の規定による審査の結果、苦情の申立てに理由がないと認めるときは、理由を付して苦情申立人に速やかに通知しなければならない。
（審査結果の通知）
第１７条 委員は、苦情の申立てに係る審査の結果について、苦情申立人に速やかに通知しなければならない。
２ 前条第４項又は前項に規定する苦情申立人に対する通知は、苦情の申立てを受けた日の翌日から起算して４５日以内に行わなければならない。ただし、この期間内に通知できない特別の理由があるときは、理由を付して苦情申立人に報告しなければならない。
（勧告及び意見表明に対する報告）第１８条 委員は、第１６条第２項に規定する勧告又は同条第３項に規定する意
見表明（以下「勧告等」という。）をしたときは、市の機関に対し是正等の措置について報告を求めるものとする。
２ 市の機関は、前項の規定による勧告等を受けたときは、勧告について当該勧告を受けた日の翌日から起算して６０日以内に、意見表明については当該意見表明を受けた日の翌日から起算して９０日以内に、必要な是正等の措置

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を講ずるとともに、その内容を委員に報告しなければならない。この場合において、是正等の措置を講ずることができない特別な理由があるときは、理由を付して報告しなければならない。
３ 委員は、第１項の規定による勧告等をしたとき、又は前項の規定による報告を受けたときは、速やかにその旨を苦情申立人に通知しなければならない。
（運営状況の公表等）
第１９条 委員は、毎年度、この条例の運営状況について、市長に報告するものとする。
２ 市長は、毎年度、前項の規定による報告の内容を市の広報紙への掲載等の方法により公表するものとする。
３ 前 2 項の規定による報告及び公表に当たっては、個人情報保護条例の規定に基づき、個人情報の保護に最大限の配慮をしなければならない。
（委任）第２０条 この条例に定めるもののほか、この条例の施行に関し必要な事項は、市長が別に定める。
付則（施行期日）
１
この条例は、平成１５年４月１日から施行する。
（以下省略）

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小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例施行規則
平成１５年３月２５日
規 則 第 3 号
改正

平成１９年３月３０日規則第２９号
平成２０年３月３１日規則第１５号（趣旨）
第１条 この規則は、小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例（平成１５年
条例第８号。以下「条例」という。）の施行について、必要な事項を定めるものとする。
（苦情の申立ての方法）
第２条 条例第１１条に規定する書面による苦情の申立ては、苦情申立書（様式第１号）により行うものとする。
（調査の通知）第３条 条例第１４条第１項に規定する苦情等を調査する場合の市の機関に対する通知は、苦情等調査実施通知書（様式第２号）により行うものとする。
（苦情等調査中止等の通知）
第４条 条例第１５条第２項に規定する苦情申立人及び市の機関に対する苦情等の調査を中止し、又は打ち切ったときの通知は、苦情等調査（中止・打切り）通知書（様式第３号）により行うものとする。
（勧告及び意見表明）
第５条 条例第１６条第２項に規定する勧告は、苦情等に係る是正等勧告書（様式第 4 号）により行うものとする。
２ 条例第１６条第３項に規定する意見表明は、苦情等に係る制度改善意見書（様式第５号）により行うものとする。
（審査結果の通知）
第６条 条例第１６条第４項又は条例第１７条第１項に規定する苦情申立人に対する審査結果の通知は、苦情審査結果通知書（様式第６号）により行うものとする。
２ 条例第１７条第２項ただし書きに規定する期間内に通知できない特別の理由があるときの報告は、苦情審査状況報告書（様式第７号）により行うものとする。
（勧告及び意見表明に対する報告）第７条 条例第１８条第２項に規定する委員に対する必要な是正等の措置の報
告は、苦情等に係る是正等の措置報告書（様式第８号）により行うものとする。

16

２ 条例第１８条第３項に規定する勧告等をしたとき、又は市の機関からの報告を受けたときの苦情申立人への通知は、苦情の申立てに係る対応措置等通知書（様式第９号）により行うものとする。
（運営状況の報告）
第８条 条例第１９条第１項の規定による運営状況の報告は、次の各号に掲げる事項を明らかにして行うものとする。
（１）苦情の申立ての受付状況（２）苦情の申立ての内容及び処理状況（３）その他の必要事項（庶務）
第９条 委員の庶務は、福祉保健部地域福祉課において処理する。
（委任）第１０条 この規則に定めるもののほか、必要な事項は、市長が別に定める。
付 則（施行期日）
１ この規則は、平成１５年４月１日から施行する。
（小金井市介護サービス苦情調整委員に関する規則の廃止）
２ 小金井市介護サービス苦情調整委員に関する規則（平成１２年規則第４８号）は、廃止する。
付 則（平成１９年３月３０日規則第２９号）（施行期日）
１ この規則は、平成１９年４月１日から施行する。
付 則（平成２０年３月３１日規則第１５号）（施行期日）
１ この規則は、平成２０年４月１日から施行する。

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小金井市オンブズマンのクレド
私たちは、行政機関が提供する福祉サービスが、市民に広く、かつ等しく行き渡り、わが町に暮らす全ての市民が幸せを感じられるよう、中立・公正な立場から、行政機関の活動を調査・指導する権限を与えられた機関です。私たちは、これらの権限が、すべ
からく市民のために行使されるべきものであることを確認するとともに、ここに、私たちが遵守すべき行動指針を示します。
１（積極的な傾聴）
苦情申立て等に際しては、決して予断や偏見を持って臨んではならず、また常に積極的な傾聴に努めなければならない。
２（具体的な行動）
苦情申立て等に対しては、問題解決に向けて速やかに行動するものとし、必要とされるときに、是正勧告が躊躇されるようなことがあってはならない。
３（積極的な行動）
苦情申立て等の結果、市民生活の向上のため、制度の改善等が必要と判断されるときには、積極的に調査を実施し、併せて意見表明を行うよう努めなければならない。
４（調査・指導）行政機関に対する調査・指導に際しては、行政機関等から十分に事情聴取を行うこととし、行政機関の判断をいたずらに軽視するようなことがあってはならない。
５（情報の管理）
市民及び行政機関から提供された個人情報等については、厳重に管理することとし、これらの情報が不用意に漏えいされるようなことがあってはならない。
６（周知活動）小金井市福祉サービス苦情調整委員制度が、広く市民に認知され，かつ市民のために積極的に利用されるものとなるよう、制度の周知活動に積極的に取り組まなければならない。
７（心構え）
行政機関や関係機関と連携しつつ、市民のため、わが町の発展のため、職務に邁進し、日々研鑽に励むことを怠ってはならない。
＊ クレドとは、「信条」を意味するラテン語で、「価値観」や「行動指針」を簡潔に記したものを指します。
平成２４年３月１日

小金井市福祉サービス苦情調整委員 佐藤陽子
小金井市福祉サービス苦情調整委員 栗林武史

18

小金井市福祉サービス苦情調整事務の流れ
市 の 機 関苦情調整委員（通称：福祉オンブズマン）

市民（苦情申立人）

申立ての受付

苦情の申立て申立て内容の調査（サービス事業者等への調査を含む）

調査の開始通知

調査への積極的な協力援助の対応

調査に基づく申立て内容の適否についての審査調査の中止等の通知（調査の必要がないと認めるとき）
審査結果の通知を受ける（申立て内容の審査結果、是正等を求める勧告、又は制度改善の意見表明）

審査結果を通知する（４５日以内）是正等の措置を行う（サービス事業者等に関する措置を含む）（６０日以内）是正等の措置を行うことができない特別の理由がある旨報告する（サービス事業者等に関するものを含む）（６０日以内）市の機関に対し、福祉サービスの適用について是正等の措置を求める勧告を行う（サービス事業者
等への指導、提言を求める勧告を含む）（４５日以内）是正措置される

苦情調整委員に措置結果を報告する（サービス事業者等に関する措置結果を含む）（６０日以内）制度の改善を行う←

制度の改善をすることができない特別の理由がある旨報告する

市の機関から報告を受ける（是正措置を行うことができない特別の理由がある旨）
市の機関に対し、福祉サービスの制度の改善を求める意見を表明する（４５日以内）を報告する（９０日以内）制度改善される通知を受ける

市の機関から報告を受ける

苦情調整委員に措置結果

毎年度運営状況（苦情の申立ての処理状況等）を市報等で公表する

通知を受ける（制度の改善をすることができない特別の理由がある旨）

毎年度、制度の運営状況
を市長に報告する

市報等により周知連

連

携国民健康保険団体連合会
東
京
都

携

福祉サービス運営適正化委員会

19

サービス契約サーサービス契約
ビ
ス
事
苦情申立
業
者
等
苦情対応

収集した文献資料等⑴ 報告書関係
番号
１

２

３

４

５

６

７

８

項 目

資

料

概

要

収集日

令和元年５月２７日

件 名

日野市福祉オンブズパーソン活動状況報告書

収集先

日野市福祉オンブズパーソン事務局

収集日

令和元年６月２８日

件 名

練馬区保健福祉サービス苦情調整委員活動報告

収集先

練馬区保健福祉サービス苦情調整委員事務局

収集日

令和元年６月２８日

件 名

府中市オンブズパーソン業務運営状況報告書

収集先

府中市オンブズパーソン事務局

収集日

令和元年７月２日

件 名藤沢市オンブズマン制度運営状況報告書

収集先

藤沢市オンブズマン事務局

収集日

令和元年７月２３日

件 名

昭島市総合オンブズパーソン運用状況報告書

収集先

昭島市企画部秘書課

収集日

令和元年７月２６日

件 名

板橋区保健福祉オンブズマン報告書

収集先

板橋区福祉部管理課 保健福祉オンブズマン事務局

収集日

令和元年７月２６日

件 名

保健福祉サービス苦情審査会活動報告

収集先

世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局

収集日

令和元年８月２７日

件 名

目黒区保健福祉サービス苦情調整委員運用状況報告書

収集先

社会福祉法人目黒区社会福祉協議会生活支援課

20

⑵ 書籍購入関係
１

２

購入月

令和元年１２月

書籍名

精神疾患をもつ人を、病院でない所で支援するときにまず読む本

発行所

㈱医学書院

購入月

令和元年１２月

書籍名境界性パーソナリティ障害をもつ人と良い関係を築くコツ

発行所

㈱星和書店

21

小金井市福祉サービス苦情調整委員名簿

氏 名

職 業 等

委 嘱 期 間

平成２７年６月１日
～

坂井

愛

弁 護 士

平成３０年５月３１日
平成３０年６月１日～
令和３年５月３１日

藤田 太郎

弁 護 士

平成２８年４月１日～
平成３１年３月３１日
平成３１年４月１日～
令和４年３月３１日

22令和元年度
小金井市福祉サービス苦情調整委員運営状況報告書
発行： 令和２年５月
編集： 小金井市福祉保健部地域福祉課
福祉サービス苦情調整委員事務局
所在： 〒184-8504 小金井市本町六丁目６番３号 第二庁舎８階
電話・ファクス： （０４２）３８３－１２２５