組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいいただける
CO・OP共済をめざして「組合員の大切な声」
報告集 2024

コーすけ

タヌロー

この「組合員の大切な声」報告集2024は、宣伝物への転載不可です。

もくじ・「組合員の声」から改善を実現します ………………………………………………………………

３

・「組合員の声」を受けて実現しました ………………………………………………………………

４

・「組合員の声」に、しっかりと向き合います ………………………………………………………

７

・学生総合共済の取り組み……………………………………………………………………………

８

・組合員から組合員への「感謝の声」 …………………………………………………………………

９

・「ありがとうの声」にありがとう
・会員生協の取り組み
東都生協…………………………………………………………………… 10………………………………………………………………………………… 16「ありがとうの声」を紹介する取り組み

コープあいち全ての「組合員の声」を共有する取り組み

わかやま市民生協
コープやまぐちモチベーションアップに繋げる取り組み
必ず「ありがとうの声」を連携する取り組み

・「組合員満足度（CS）」の向上を目指しています………………………………………………… 20

・「組合員の声」と向き合い組織全体で考えます………………………………………………… 22

・「組合員の声に応えるＣＯ·ＯＰ共済をめざして」

代表理事理事長

和田 寿昭 …………… 23

258,764 件の「 組合員の声」をいただきました。
（ 2023年度 ）「組合員の声」はＣＯ･ＯＰ共済の財産です。
私たちは、毎日たくさんの「組合員の声」が届くことに心から感謝しています。
いただいた「組合員の声」全てが大切です。
これからも大切な「組合員の声」をお聴かせください。

2023年度にいただいた「組合員の声」
その他アンケート

0.2

意見・要望

％（595件）受電 2.7％（6,893件）

Eメール

保全手続き時アンケート

その他

12.9％（33,323件）

加入時アンケート

20.4％（52,715件）

7.6％

苦情 2.3％（5,971件）（19,651件）

0.2％（422件）
0.1％（386件）

ありがとうの声

支払時アンケート

お問い合わせ
その他の声

63.5％

39.8％

（164,430件）

50.3％（130,047件）（103,095件）

受付窓口別

申出区分別

2

「組合員の声」から改善を実現します
苦情、意見・要望の大分類別件数

A：新規加入／商品
B：新規加入／事務

D：共済金・保険金

5,295 件

支払関連

主な内容

● 不適切な募集行為● 加入時誤説明／説明不十分

主な内容● 加入時案内物● 支払判断● 支払事務
● 共済金書類／案内物● 告知／加入引受基準

P. 4● 商品内容

P. 6

Z：その他

● 契約の発効タイミング／証書の発行● 職員の態度・マナー● 掛金収納／口座手続き● 個人情報の取扱い

主な内容● 加入手続き

C：保全（アフターサービス）

10,122 件

関連5,800 件

4,405 件

● 案内物の発送● 本人確認／契約者以外からの手続き● 健康ダイヤル● 加入後誤説明／説明不十分● ＣＯ･ＯＰ共済以外

主な内容● 加入後案内物● 満期継続／契約内容変更● 解約・転出入・漢字登録手続き● 控除証明／割戻● 受付窓口の利便性（つながりやすさ）● アフターサービス関連

P. 5「組合員の声」
を活かす取り組みのご案内

ＣＯ･ＯＰ共済では、組合員のみなさまからお寄せいただく声を真摯にうけとめ、改善にむけて日々取り組んでいます。
「組合員の声」が届いてからの流れや各部署での取り組み事例は、こちらからご確認いただけます。

3

「組合員の声」を受けて実現しました
事例 1

ぜんそくに関する加入制度を改善しました。
（2023年9月～）● ぜんそくが持病の大人も入れる共済をお願いします。慢性的なぜんそくです

ご意見
ご要望

が、10年以上発作がないのに共済に入れないのは辛いです。
● 子どもの保障（《たすけあい》Ｊ1000円コース）について、ぜんそくの子も加入できるのは良いと思います。ただ、ぜんそくが原因の入院は共済金の支払い対象とならないのはすごく残念です。

ぜんそくにより告知事項に該当している場合の加入条件を改善しました。 ※ご加入には一定の条件があります。
Point 1

Point 2

ご加入いただける商品が増えました。

共済金のお支払いにあたって
特別な条件がなくなりました。

《たすけあい》J1000円コース、《学生総合共済》
以外の商品・コースは、ぜんそくにより告知に該当する場合は、
ご加入いただけませんでしたが、それ以外のコースについても一定の条件を満たすことでご加入いただけるようになりました。

「申込日から5年間のぜんそくによる共済事由について免責・削減すること」という条件に同意が必要でしたが、
この条件がなくなりました。

ご加入いただける商品・コース

支払制限

ぜんそくに関して条件付でご加入いただく場合は変更前《たすけあい》J1000円コース、《学生総合共済》

変更前

申込日から5年間、ぜんそくによる共済事由について削減・免責とする

変更後《たすけあい》、《あいぷらす》、《ずっとあい》、《学生総合共済》

変更後

上記のぜんそくによる特別な支払制限がなくなります※すでに「ぜんそく」にて条件付加入同意書を提出し、ご加入をいただいている場合も、2023年9月1日以降に発生する共済事由より、支払い制限がなくなりました。
きつおんしょう「肝機能障害」
で告知事項に該当する場合も、
その他、「 吃音症 」
一定の条件を満たすことでご加入いただけるように改善しました。

4

事例 2

共済マイページから、入院共済金、手術共済金の請求ができるようになりました。
● 手術の共済金請求の手続きは、ケガ通院の時と違い、電話してからの書類発

ご意見
ご要望

送だったので、ケガ通院の請求の時と同じようにネット請求に対応していただけると助かります。書類での手続きになると共済金の入金まで時間はかかるし発送等も手間がかかります。ネット請求だと家ですぐ終わらせることができ、便利なので是非対応してほしいです。
● 入院でもネットで手続きできると助かります。電話で依頼して書類を書くのは時間も掛かるし、お互いに手間だと思います。

共済マイページで請求可能な共済金

2024年1月28日まで

2024年1月29日以降

ケガ通院共済金〇〇

ケガ入院共済金×〇

病気入院共済金×〇

ケガ手術共済金×〇

病気手術共済金×〇

Point 1

Point 2

入院共済金・手術共済金がいつでもどこでも請求可能になりました。

共済金請求時のお手続き負荷が軽減されます。
共済金請求にあたり従来ではコールセンター
へお申し出いただき、請求書類の取寄せ、記入、発送が必要でした。今回改善のWEB請求では、
共済マイページにアクセスの上、必要事項を画面に入力いただき、必要書類をアップロードい
ただくことで共済金請求が行えます。
これにより、
ご請求いただく際の負荷が大幅に軽減されます。

入院共済金、手術共済金のご請求がWEB上で完結できるようになり、24時間365日、場所を問わずご請求手続きが行えるようになりました。
※ご利用には共済マイページへのご登録が必要です。
※ご契約状況・時期・ご請求内容によって共済マイページでは受付できない場合があります。

5

事例 3

お誕生前の赤ちゃんも申し込めるようになります（2024年9月1日から受付スタート）● お腹にいる赤ちゃんも加入できるような商品が、あればいいのにと思いました。
● 今未熟児で生まれた子どもが入院しています。退院してからでないと共済の加入ができず困っています…。今後、例えば妊娠中からお腹に宿った子ども
に対する共済加入とか、できるようになると嬉しいです。

ご意見
ご要望

お誕生前申し込みとは、妊娠中の女性が契約者となり、お誕生前のお子さまを被共済者として加入申し込みができる制度です。
※初回掛金振替後、出生日に遡って保障が開始されます。
なお、健康保険適用とならない入院等の場合、共済金はお支払いできません。

新規加入もしくは既加入《たすけあい》大人向けコース（女性）・
J1000円コース・J2000円コース

母親

妊娠中に申込！

《たすけあい》J1000円コース

誕生後

誕生前

子ども

出生日から保障開始！

《たすけあい》J1000円コース

お申し込み条件①子どもを妊娠している女性がお誕生前申し込みの契約者となります。
②申込日時点で妊娠２２週未満かつ年齢が満１８歳～満４３歳までの方。
③契約者は《たすけあい》加入（告知緩やかコース、Ｊ1900円コース、募集停止コースを除く）
および契約者ご本人の健康状態について所定の告知事項への回答が必要です。
④単胎または双胎妊娠が対象です。
★お申し込みは「お誕生前申し込み専用サイト」のみで受付いたします。
※ご出産の前と後で２回手続きが必要です。

6

「組合員の声」に、しっかりと向き合います2023年度は25,622件の苦情、意見・要望をいただきました。
いただいた「組合員の声」は真摯に受け止め、
しっかりと向き合ってまいります。

がん保障について● 生命保障は必要ないのですが、がん保障だけ入れるようにしてほしいです。
● 抗がん剤治療も保障してほしい。

ご意見
ご要望

● がん罹患時の保障金額がもう少し高ければもっと安心できると思うので、保障金額を上げてほしいです。
● がんでの保障は入院してからの通院しか保障されないので残念です。最近は通院のみでのがん治療も増えてきているので見直してほしいです。
● がん通院共済金が１８０日以内の３０日分というのが少ないので、もっと長い間、保障を続けてほしい。

ご意見については真摯に受け止め、しっかりと向き合ってまいります。組合員が安心できる
ような保障の充実を追求していきます。

共済金請求時の各種帳票について共済金請求時の必要書類に関する声● 請求書の枚数を減らしてほしい。

● 領収書のコピーは、通院回数が多いと面倒。

● 請求書の書き方が分からない。

● 必要な書類を揃えるのが大変。

多くの組合員の皆様からの意見を受け、定期的に帳票の改善、簡素化について検討しています。共済金請求基準も含め、改善に努めてまいります。

65歳満期移行後の保障内容について● 年齢のせいで掛金が上がり、保障が下がってしまいショックでした。
● 掛金が高くてもいいから、ケガも保障してほしい。
● 65歳からの保障が下がるのは残念です。

組合員ニーズにもとづき保障の充実を追求していきます。ご意見については真摯に受け止め、
しっかり向き合ってまいります。

7

学生総合共済の取り組み
困ったときの、「学生どうしのたすけあいの制度」
です
CO･OP学生総合共済は、困ったときにお見舞（共済金）をおくり、学業の継続に資することを目的とした、学生どうしのたすけあいの制度です。全
国の加入者があらかじめ一定の掛金を出し合って協同の財産を準備し、加入者の病気やケガ、父母扶養者の万が一の際に、その財産から共済金を支払うことによって、加入者の経済的な損失を補い、生活の安定をはかるしくみです。
ＣＯ･ＯＰ学生総合共済
パンフレット

給付ボード

大学院の発表の際に頭が真っ白になり、物事が考えられなくなった時に、もしかしたら精神障害なのではないかと思うようになりました。窓口（電話）の対応してくださった方が、とても優しく丁寧にご案内してくださり、安心して手続きすることができました。精神科、心療内科への通院は時間と金銭的コストがかかる為、負担に思うことがありましたが、早期対応の共済請求で支えていただいたので、とても助かりました。

実験準備中、足がぐねっとなって転倒。その時足首を捻り捻挫。アルバイトを急遽、休まなくてはならなくなりました。収入減と治療にお金がかかることで大幅なマイナスとなってしまいました。
窓口の方がとても丁寧で素敵でした。ケガのため、アルバイトを休んだり治療にお金がかかる中、共済金をいただいてとてもありがたく思います。

１８歳になった子どもに、大学生の子どもに合う
オススメの共済として《学生総合共済》を配達担
当者と保障担当者の方に紹介していただきました。
パンフレットだけでは、理解しづらい内容も何度も足を運んでいただいたり、電話など丁寧な対応をしていただき、簡単に加入を決められない共済を細かく納得するまで質問したにも関わらず、一度も嫌な顔や対応せず優しくしていただき、手続きも安心して任せられました。年齢に合った保障を案内していただき、丁寧な対応が私にはとても嬉しかったです。ありがとうございました。

小さい頃から風邪をひくと４０度近くの高熱と、息苦しいほどの喉の腫れ痛みがありました。大学生になっても続き、入院もしました。詳しい説明用紙を付けてくださっているので安心して手続きできました。病気やケガで困ったときも、学生総合
共済のおかげで安心です。

※お支払い内容は一例です。
お支払い内容や共済金請求書類につきましては、
ご契約内容・ご請求内容によって異なります。

8

組合員から組合員への「感謝の声」
組合員への感謝の取り組み
ＣＯ･ＯＰ共済には多くの組合員から、たくさんの「声」が届いています。特に組合員から組合員への「感謝の声」は生協らしさを感じられる大切な声です。私たちは組合員にこれまで以上に寄り添える存在になることができるように努めてまいります。
また、一人ひとりの「声」に込められた「想い」を大きく広げていきたいと考えています。

ＣＯ･ＯＰ共済「組合員の声」紹介チラシ

ありがとうのきもち冊子

いつも、あたたかなお言葉を、ありがとうございます。長く付き合っていかなければならない病気のため、定期的に入院し治療をしていますが、そのたびに、多くの皆さんに支えられていることを実感しています。心折れずに、治療ができることに感謝いたします。

自然災害も含め、大変な世の中になっていますので、助け合いはとても、大切で有難く思います。

組合員同士の助け合い、まさにその通りです。自分が助けていただけたときは、助け合いの意味が実感できました。

障がいがあるため保障には入れないと思っていました。とても助かっています。組合員どうしの助
け合いの想いがとても伝わってきます。ありがとうございます。

CO･OP共済は手頃な掛金で保障内容も満足しています。手続きの迅速な対応など、とても満足しています。今までも友達などに勧めてましたが、これからも安心して勧めていけると思っています。
組合員の皆様の助け合いでとても私も助かってます。いつもありがとうございます。

※ご加入には告知事項に回答する必要があります。

生協の保障ということで安心感があります。月々の掛金の安さも魅力的です。生協スタッフの方々の温かさにいつも感謝しています。皆で支え合って育てていける共済、私も仲間に入りました。これからもよろしくお願いします。

9

「ありがとうの声」にありがとう

金城さんの丁寧な説明にありがとう！
予約なしで来店したのですが、とても親切に丁寧に説明していただきました。
会話が弾み、ついつい長居してしまいました。コープ山内の金城さん、これからも、体調に気をつけて頑張ってください！また、買い物ついでにお邪魔します！

私は「組合員さんとお話しすること」が大好きです。共済の仕事を始めて１０年以上になりますが、今回の組合員さんは自分の娘、息子と同年代くらいだったのでつい「親」のような気持ちで自身の経験も交えながら対応しました。「おいくつですか？」という切り口から会話が弾んだことを、今でも覚えています。組合員さんからいただいた「ありがとうの声」は私の宝物です。これからも、組合員さんに喜んでもらえる対応を目指して頑張ります！

コープおきなわ

自己紹介動画はコチラ

きんじょう

金城さん

金城さんへ

Q
A
Q
A

一 問 一 答

今までの思い出（印象）に残っている出来事や嬉しかった声はありますか。
私がお休みの時、以前対応した組合員さんがカウンターに立ち寄ってくれました。
その組合員さんは「金城さんに伝えて。あの時《あいぷらす》を勧めてくれてありがとう。私、がんに罹患してしまったの」と。組合員さん自身も辛い中、伝えにきてくれたこと、この仕事を通じお役立ちできたことが嬉しかったです。

組合員さんとの信頼関係は、どのように築いていますか。
組合員さんとお話しする際は必ず「組合員さんの良いところを見つけ、すぐに伝える」ことを心がけています。また、カウンター近くを歩いている小さなお子さんを連れた親御さんにも必ずお声がけをし、共済のご案内を行います。まずはこちらか
ら「話すこと・寄り添うこと」を大切にしています。

Q

自身の「モチベーション」を保つため、上げるために行っていることは何ですか。

A「来てくださった組合員さんに笑顔で帰ってもらうこと」、「また共済カウンターや店舗に足を運びたくなるような対応」をモットーにしています。

10

コープ共済連では2014年度より組合員から寄せられた「ありがとうの声」
を用いて「感謝の声カード」
を作成し、生協職員へフィードバックする取り組みを行っています。

郁島さんの笑顔が素敵でした！
あいら

郁島様、姶良センターから志布志まで来てくださり、ありがとうございました。
あまりにも親切で笑顔も素敵で、商品や保障のことをくわしく教えていただき、とても良い保障に入ることができました。心より感謝しています。

エリア外の支援時にお会いしました。配達の案内も真剣に聞いてくださり、保障の悩みも打ち明けてくれましたね。保障の内容や生涯の基盤となることを本当に喜んでくださいました。私が伝えたものを喜んでいただいたことで、CO･OP共済の良さを再認識す
る機会となりました。まだ出会えていない共済を必要とする人により多く伝える努力をせねばと気が引き締まる思いです。

生協コープかごしま

自己紹介動画はコチラ

いくしま

郁島さん

郁島さんへ

Q
A
Q
A
Q
A

一 問 一 答

今までの思い出（印象）に残っている出来事や嬉しかった声はありますか。
加入できる保障がないと思っていた方が告知緩やかコースに加入できた時の安堵感が伝わってきたときは嬉しいです。最近ご夫婦で話を聞く方たちも増えていて、ご家族でじっくり検討されてからの加入を決められた時も本当に嬉しいです。

組合員さんとの信頼関係は、どのように築いていますか。
一人ひとりの人生にお役立ちできる提案を常に心がけています。理想のプランを持
ちつつも、会話しながら相手の保障のニーズを作り上げていく。そして、その時点でのベストを一緒に探しています。共感を一番大切にしています。

自身の「モチベーション」を保つため、上げるために行っていることは何ですか。
私は失敗したときのことを忘れずにいます。保障開始や宅配担当者への配慮から、相手に寄り添えなかったことがありました。そのときの後悔は絶対に忘れられません。会話するときはそのことを思い出して、気持ちをリセットしています。

11

声を掛けていただいた菅さんに感謝です！
主人の退職に伴い家計を見直していました。あちこちでパンフレットをもらって家で読んではみましたが、老眼に加え字が小さく読みながらめんどくさくなって、時間だけが過ぎてました。コープからも説明に来てもらったこともありましたが、その時も今ひとつピンとこず…。それから数ヵ月後、たまたま店頭でぼーっとパンフレットの前で家族を待っていたら、声を掛けていただきました。短時間にとても分かりやすく説明していただ
き、あれほど悩んでいたのに即決でした。掛金も安くなり、保障も安心そうで満足してます。菅さんに感謝です。

まずは、組合員さんの有難いメッセージに心から感謝いたします。この時のことは私もよく覚えています。共済コーナーでのお声掛けには、耳を傾けてくださる方も、すぐに立ち去ってしまう方もいらっしゃいます。ですので、このように「ありがとうの声」をいただくと、私の行動は少しでも組合員さんのお力になれているのだと大きな勇気をもらえます。私からも組合員さんに何倍もの感謝を伝えたいです。ありがとうございました！

コープえひめ自己紹介動画はコチラ

かん

菅さん

菅さんへ

Q
A
Q
A
Q
A

一 問 一 答

今までの思い出（印象）に残っている出来事や嬉しかった声はありますか。
聞いた瞬間、心が「ドキッ」っとするご病気で入院をされた組合員さんが、何度目かの請求の後、「やっと来週から仕事復帰します」と伝えに来てくださったことです。組合員さんの喜びを共感させてもらえたことが嬉しかったです。

組合員さんとの信頼関係は、どのように築いていますか。
「目の前にいる組合員さんを大切にし、役立ち喜ばれることを精一杯します」の実行です。このことを、ブレずに続けることで、組合員さんは信頼してくださり、ご自身の保障だけでなく、大切なご家族の分まで任せてくださいます。

自身の「モチベーション」を保つため、上げるために行っていることは何ですか。
仕事では、思い通りにいかないことも多々あります。そんなときはすぐに振り返りをし、反省点を探します。ただし、帰宅後は自分の時間を楽しみ、忘れる。だらだらと考えず、オン・オフを切り替えるようにしています。

12

西村さんの応対がよかったので、またお願いしました！
担当の西村さんの応対がとても良かったです。１人目の子どもの時にもお世話になり、今回２人目が産まれたので、前回担当してくださった西村さんにお願いできたらと連絡をしました。今回も丁寧な説明が聞けたり、まだ子どもが小さいので色々配慮もいただき助かりました。ありがとうございました。

このような声をいただき、本当に有難うございます。特別なことをしたということではなく、当たり前のことを当たり前にしていると思っていたので大変驚きました。共済のご案内は、加入してもらうというよりも組合員さんの暮らしの保障の分野でお役立ちすることだと思っています。結果、お声をいただくことに繋がったとしたら、とても嬉し
く励みになります。これからも、組合員さんのお役立ちになるよう努めていきます。

京都生協

自己紹介動画はコチラ

にしむら

西村さん

西村さんへ

Q
A
Q
A

一 問 一 答

今までの思い出（印象）に残っている出来事や嬉しかった声はありますか。
私がどんな想いでCO･OP共済をご案内しているか紹介していますが、組合員さん
より「たすけあいに参加させてください」と言っていただいたことがあり、CO･OP
共済の意義をご理解いただけたのかなと嬉しかったです。

組合員さんとの信頼関係は、どのように築いていますか。
しっかり組合員さんのお話を聴くことに努めています。子育てや組合員さんの趣味、暮らしの中で大切なことなど、直接関係のないことでもしっかりお話を聴き、CO･OP
共済を通して安心していただける提案を心がけています。

Q

自身の「モチベーション」を保つため、上げるために行っていることは何ですか。

A

今までいただいた「ありがとうの声」を見返します。今までにご加入いただいた組合員さんとお話をすることもあります。後は美味しいものを食べるかな…。

13

金子さんのご説明で加入を決めました！とても感謝しています！！
子どもの保障を先にお願いしました。同時に、自身が当時通院終了したばかりで、他の保障になかなか加入できないことをお話ししたところ、手頃な掛金で手軽に入れることをご説明いただきました。少しでも加入できるものがある安心感があると違うね、と主人とも相談し加入することに決めました。あの時、お話ししていただかなかったら加入することはなかったと思います。担当していただいた金子さんは、商品のおすすめで申し訳なさそうにお話ししていましたが、とても感謝しています。ありがとうございました。

この度は感謝のお言葉をいただきありがとうございます。お役に立てて本当によかったです。普段から組合員さん一人ひとりの立場に立ってCO･OP共済を案内させていた
だいていますが、日々「あの案内でよかったかな」など、考えることが多々あります。
ですが、こういったお声をいただけることで、自分自身の推進が間違っていなかったのだなと実感でき、今後の推進の励みになります。改めて、ありがとうございました。

パルシステム千葉

自己紹介動画はコチラ

かねこ

金子さん

金子さんへ

一 問 一 答Q

今までの思い出（印象）に残っている出来事や嬉しかった声はありますか。

A

持病などで保障に加入できないと思っていたけど、保障に入れることを知ることができてよかったなど、CO･OP共済のよさを知っていただけた時、うれしく思います。

Q

組合員さんとの信頼関係は、どのように築いていますか。

A
Q
A

普段、推進の業務を行っているため継続して信頼関係を築くのは難しいのですが、一度悪い印象を持たれると取り返すことがなかなかできないので、誠実にひとつひとつ対応するよう心掛けています。

自身の「モチベーション」を保つため、上げるために行っていることは何ですか。
心が折れそうになったときはありがとうの声や、一緒に働いている仲間が組合員さんからいただいた感謝の言葉を聞き、自分が推進をしている商品の大切さを再認識
します。

14

親切で丁寧な澤田さんの存在を心強く感じています！
コープの宅配を利用しており、配送担当の澤田さんからお勧めされていて、私の都合で短い時間しか話すことができなくても、説明が大変分かりやすく、
普段の親切な対応や人柄の良さに安心感があり加入を決めました。子どもがまだ小さく急な病気やケガ等がこれから起こりうるかもしれませんが、そん
なときに親切で丁寧な職員さんがいると思うと、とても心強く感じます。安心をありがとうございます。

この度は「ありがとうの声」をいただき、大変嬉しく思っております。こちらの組合員
さんには宅配でお世話になっており、毎週必ずご注文をいただいております。組合員さんは、お子様に万が一何かあった場合の心配をずっとされていた様子で、私の情報提供がきっかけとなり、ジュニアコースが組合員さんのご意向に合致していたようでご加入
いただきました。充実した保障の準備と共に、安心した気持ちを組合員さんに感じていただき、大変うれしく思っております。今後も宅配・共済でのお役立ちを目指して努力してまいります。

コープあおもり

澤田さんへ

Q
A
Q
A
Q
A

さわだ

澤田さん

一 問 一 答

今までの思い出（印象）に残っている出来事や嬉しかった声はありますか。
お子さんに持病があり、保障準備を諦めていた組合員さんに“加入条件がゆるやかな”コースをおすすめし、ご加入いただいた際、「まさか加入できるとは思っていなかったので良かった。教えてくれてありがとうございました。」と声をいただき
大変うれしかったです。

組合員さんとの信頼関係は、どのように築いていますか。
宅配でお伺いした際に商品、その他質問等ないか確認し、その場で対応できない場
合はメモを取り、帰協後調べて必ず電話連絡を取っています。どんなことでも組合員さんから問い合わせや伝言等あれば確実に対応するように気をつけています。

自身の「モチベーション」を保つため、上げるために行っていることは何ですか。
組合員さんにCO･OP共済のご案内をさせていただいたりする中で、共済の保障内容に「いいね」と感じてくださったり、要望に合わせて共済資料を渡すなどして「ありがとう」と言ってくださったり、自分の行動で「相手が喜んでくれること」を実感として得られた時にモチベーションが向上するように感じます。

15

会員生協の取り組み「ありがとうの声」を紹介する取り組み
東都生協では、全センターで共有されているフォルダーにて、「ありがとうの声」を紹介しています。
全センターで共有されているファイルサーバーに、「組合員からの感謝の声」
フォルダーを設置しコープ
共済連から毎月連携される「ありがとうの声」
を、常に追加更新し、
全センターで確認できるようにしています。
留守の班や個人宅配が多くなっている中で、気持
ちの上で組合員と繋がっていて、感謝されていることを感じることができて、職員からも励みになると好評です。

今回、入院と手術でお世話になりました。入院前に連絡をして、とても丁寧に説明を受け、書類を受けとっていたので、退院後スムーズに提出できました。共済金もとても早くに入金していただき
とても助かりました。ありがとうございます。
調布センターのスタッフの方の対応がとても穏やかで、とても信頼できるので、安心して相談できます。

担当の方から「共済金の請求忘れはないですか？」と電話をいただいて、CO･OP共済の保障担当の電話番号を教えていただけたので、事故通院共済金をいただくことができました。電話をいただいていなかったら請求することもないままでした。
感謝しています。

生後半年の子を育てています。子育てで忙しく、加入時に連絡をくださっていたのになかなか出られなかったり、何度も加入のメールを送っていた
だいたり、こちらがご迷惑おかけしてるにもかかわらず優しく対応してくださった担当の方にはす
ごく感謝しています。子どもの共済は掛金もお手頃なのでお守り代わりに入ろうと決めました。

分からないことや、通院明けの対応などとても丁寧に説明していただき、無理な押し付けなどもな
く対応していただきました。定期的に見直すタイ
ミングもまたご相談させてもらいたいと思います。

当時の担当者の方が同じ歳のお子さんがおられたのもあり、詳しく保障内容を説明してもらいすぐに加入を決めました。初めての請求時も気軽に相談ができて助かりました。男の子なのでケガをして急遽病院に行く際に交通費もかかるので、とても助かっています。

新商品のご案内をいただいた際にもうすぐ次の子の出産の旨を伝えたところ、メッセージチャット
での加入案内を出産月に送ってくださり、出産後バタバタした中でもすぐに加入ができました。

16

ほこちゃんⒸやなせたかし

全ての「組合員の声」を共有する取り組み

コープあいちでは、毎月、全ての声を事業所別に分けて共有しています。その中で「感謝の声」の発信や、苦情の調査を進め、「組合員の声」を深掘りした取り組みを進めています。
お電話でいただく「組合員の声」以外にアンケートでいた
だく「組合員の声」を毎月、一つ一つ読み込んで店舗・配送センターの事業所別に分けて、現場でしっかり「組合員の声」に向き合えるように共有を行っています。
また、「感謝の声」
については共済をすすめてもらってよかったこと、共済に加入して安心できた内容を配信しています。
苦情についても詳しく調査し、組合員を第一に考えた対応が取れるように情報連携や学習に活用しています。

還暦を迎えるにあたって、お守り代わりにと《たすけあい》に加入しました。思わぬ病気で緊急入院、手術を受けました。あまり期待せずに共済の請求をしたら、スピーディーに共済金が振り込まれ、びっ
くりしました。しかも、女性入院時諸費用サポートということで保障も手厚く、入院中の出費も多かったのでそれもカバーできて、とてもありがたかったです。コープ上社店の共済カウンターの窓口の方の説明も分かりやすく親切で、お店で買い物をしている間に申請書類を整えていただきました。大変お世話になりました。ありがとうございました。

実際に話を聞いてみると、大府センターの担当さんがとても話しやすく、ご自身の経験談を元に話してくれたので、話していてとても楽しかったです。話のついでに夫の保障のことで聞いてみると、すぐに見積もりを送ってくれました。そんなスピーディー
な対応もよく、CO･OP共済に決めました。これからもよろしくお願いします！

子どもが産まれ、ケガの保障には加入していた方が良い、という身内からの助言により、最終的にCO･OP
共済へ加入しました。加入する前に迷っていたところ、担当してくださった西尾センターの方が、詳し
く教えてくださり、助かりました。CO･OP共済の方をゴリ押しして…という、セールスなく「私（客）自身の状況では…」と立場に立って、ゆっくり紹介
してくださったので、安心してCO･OP共済に決定できました。無事にその後、第二子を出産。迷うことなくCO･OP共済へ加入しました。

岡崎センターの担当さんが母を通じて分かりやすく
つないでくれました。そのためスムーズに加入することができました。お手頃なお値段でしっかり保障
してくれるのでもしもの時は本当に助かります。自分のものはもちろんこれからは子ども２人もお世話になります。

息子が加入させていただきました。ぜんそくの持病があり大学生活も始まったばかりの心配な時期に、どの商品（保障）を選ぶとよいかをとても親切に分かりやすく説明してくださいました。三好センターの方が担当でした。

手続きの仕方をコープ日進店へ聞きに行きました。
書き方等チェックしていただき、記入後も点検していただき助かりました。とっても親切でコピーもよろしければしますと声がけいただきました。

17

モチベーションアップに繋げる取り組み
わかやま市民生協では、何のために共済をおすすめするのかを共有し、共済推進のモチベーションアップに繋げる取り組みを進めています。
共済キャンペーン期間前には各事業所の朝昼礼時において、声の読み合わせをおこなっています。
また、支部や支所のホワイトボードや壁には組合員からアンケートで寄せられた原文を貼って、いつでも「組合員の声」を意識できるような工夫をしています。
コロナ禍での共済推進対応が様変わりし、コロナ後の組合員への声掛け等を以前のようにおすすめしていくにあたり、改めて、何のために共済をおすすめするのかを原点に立ち返るための取り組みを、「組合員の声」
を基に進めています。
コッピー

キャンペーンNEWS、“ありがとうの声を共有し、学ぼう”
より

今回息子を共済に加入させました。私自身も母が生協の共済に加入してくれたものを継続してお世話になっています。保障の見直しを検討した際も自宅に訪問して詳しく説明いただいたので信頼できます。
いろんな保障がある中、どれがいいのか比較検討するのが面倒くさく、なかなか加入まで進まなかったのですが、コープの担当の方が訪問して保障の説明をしてくださったのがきっかけで加入しました。担当の方の対応が素晴らしかったのと、共済は掛金が安いうえ保障が手厚いのが魅力的でした。

分からない点を聞いた時に、とても丁寧に分かりやすく伝えてくださり、ほっと安心したことを覚えています。請求書類の送付、共済金の振込もス
ピーディーでした。

共済金請求のやり方が分からなくて生協配達員さんに聞くと親切に教えてくださりとてもよかったです。

18

必ず「ありがとうの声」を連携する取り組み
コープやまぐちでは、日々の共済の進捗情報を連携する際には、必ず組合員の「ありがとうの声」を掲載しています。
取り組みのきっかけは、毎月多くの声をいただいていますが、現場で組合員に接する機会の多い担当者に声が届いていないことに疑問を抱いたことです。
「ありがとうの声」は、共済の目的の中でも非常に重要であり、伝わりやすいため、担当者に「ありがとうの声」を自分のパワーの源にしてもらうことで、取り組みに自信と誇りをもってほしいことも掲載している理由の１つです。約２年半継続していますが、これからも声を伝え続けます。
ここ請求手続の相談に新下関店のコープに伺いました。
当初の加入経緯は双子妊娠によるものでしたが、「双子ちゃん元気に産まれましたか？」と声かけいただき嬉しかったです。
※ご加入には一定の条件があります。

一度《たすけあい》の請求対象になるんだろうか、と思いながらそのままにしてました。でも一応聞いてみよう。そう思いながら周東センターの配達員に聞いたところ、「共済金のご請求に関する窓口」を紹介してもらいました。こんなにいただくとは思わずありがたい気持ちでいっぱいです。たすかります。あの時、生協の方から「ここへ連絡
してください」と言われなかったら…。よろしく
お伝えください。

CO･OP共済にいくつか加入していますが、共済の担当者の説明は分かりやすく、とても信頼しています。

第二子がちょうど産まれたばかりの頃、はじめま
してＢＯＸをいただいた際に、保障の詳しい説明を受けました。子どもがたくさんいる友人から、第二子以降もケガや入院の機会が意外にも多くあると聞いており、元々興味がありました。それでこれを良い機に入会しました。実際、申し込みをした後に、第二子の入院が２回ほどあり、保障の必要性をとても実感いたしました。入院時は２４時間付き添い入院となり、院内のコンビニで食事を済ませなければならず、食費がかなりかかりました。その間、夫と上の子も、外食が続き、費用がかなりかさみ、保障のありがたみを感じました。
共済の必要性と利用方法をご丁寧にご説明いただき、ありがとうございました。

いつも、ありがとうございます。この度は息子の急な入院でしたが、こちらの共済に加入させてい
ただいていたおかげでかなり助けられました。共済の担当の方はとてもお優しく、気にかけてくださいました。いつもありがとうございます。安心
して子育てができます。これからもよろしくお願
いいたします。

手続きを担当してくださった共済を担当されている方と、もうお一人の女性のお二人共に感じが良
く安心してお世話をいただき感謝しています。

19

「組合員満足度（CS）」の向上を目指しています「組合員アンケート」にある各種設問より「組合員満足度（ＣＳ）」を知ることができます。私たちはいただいた「組合員の声」を参考に、これまで以上にご満足いただける商品やサービスの改善に努めてまいります。
コープ共済連では「組合員満足度（ＣＳ）」の向上のため、全国の会員生協の組合員対応を表彰する「全国ＣＳランキング」を開催しています。

CO･OP共済では、「組合員の声」を反映させた改善プロ
セスを通して、組合員満足度（ＣＳ）の向上を目指しています。その一つとして「組合員の声」や「組合員満足度」
をお聞かせいただくため、組合員アンケートにご協力をお願いしています。組合員アンケートには、組合員満足度（ＣＳ）評価項目があり、それぞれの設問項目について点数で評価をしていただいています。

組合員アンケートと組合員満足度（ＣＳ）

共済加入時の対応に関する「組合員の声」をお伺いするために実施しています。2023年度には52,715件のご回答をいただきました。
アンケートの結果、加入時における「総合評価」の満足度
スコアは88.3％となっています。

品質向上アンケート（加入時アンケート）

2022年度
5点満点
満足度スコア

2023年度
5点満点
満足度スコアCS1 言葉づかいや態度

4.59

86.2%

4.61

87.3%

1.1%

CS2 時間帯や場所等の配慮

4.46

81.5%

4.50

83.2%

1.7%

CS3 商品説明のわかりやすさ

4.46

83.3%

4.48

84.3%

1.0%

4.29

78.0%

4.29

77.8%

-0.2%

4.52

87.8%

4.54

88.3%

0.5%

CS評価点数

CS4

チラシのわかりやすさ
加入申込書の記入しやすさ

CS5 総合評価

満足度スコアの増減率※満足度スコア…満足とやや満足の回答数を申出者数で割ったもの

ご意見・ご要望
丁寧に説明していただき、よく分かりました。
その他の保障も、検討中ですが、無理強いもな
く、きもちよく相談に乗っていただきました。

とにかく掛金が手頃で、保障内容がよいことで加入いたしました。
ただ、申込日から実際の発効日に間が空いているのが、可能であれば改善してほしいです。申込みをしても、すぐに保障が開始されないのが、少し残念です。

20

品質向上アンケート（保全手続き時アンケート）

保全手続き（住所・氏名変更等）時のコールセンター対応に関する「組合員の声」をお伺いするために実施しています。
2023年度には33,323件のご回答をいただきました。アン
ケートの結果、保全手続き時における「総合評価」の満足度
スコアは75.8％となっています。

2022年度
5点満点
満足度スコア

2023年度
5点満点
満足度スコア

3.91

57.5%

4.07

63.9%

6.4%

CS2 担当者に繋がるまでの時間

3.25

40.9%

3.78

56.9%

16.0%

CS3 オペレーターによる電話対応

4.26

75.2%

4.35

78.5%

3.3%

書類の書きやすさ／
わかりやすさ

4.11

69.4%

4.17

72.1%

2.7%

4.04

69.7%

4.21

75.8%

6.1%

CS評価点数
CS1

CS4

音声ガイダンスのわかりやすさCS5 総合評価

満足度スコアの増減率※満足度スコア…満足とやや満足の回答数を申出者数で割ったもの

ご意見・ご要望
音声ガイダンスも分かりやすく、オペレーターの方の応対もとてもよかったです。こちらの質問に対してとても親切丁寧で非常に分かりやすかったです。

ガイダンスからオペレーターにつなぐまでの時間が長すぎる。

共済金支払時における「組合員の声」をお伺いするために実施しています。2023年度には164,430件のご回答をいただ
きました。アンケートの結果、支払時における「総合評価」の満足度スコアは93.5％となっています。

品質向上アンケート（支払時アンケート）

2022年度
5点満点
満足度スコア

2023年度
5点満点
満足度スコアCS1 お支払いを受けるまでの期間

4.68

89.8%

4.80

94.2%

4.4%

CS2 電話または窓口の対応

4.52

83.9%

4.67

89.5%

5.6%

CS3 請求手続きのしかた

4.53

85.6%

4.59

88.0%

2.4%

CS4 掛金と保障内容

4.58

88.3%

4.52

86.6%

-1.7%

CS5 総合評価

4.65

92.4%

4.69

93.5%

1.1%

CS評価点数

満足度スコアの増減率※満足度スコア…満足とやや満足の回答数を申出者数で割ったもの

ご意見・ご要望
妊娠を期に知人のすすめで加入しました。出産を終え、保障の対象だったので請求しようと思い、電話して色々丁寧に教えていただきました。すごく分かりやすくて、産後安心して手続きできました。ありがとうございました。
※ご加入には一定の条件があります。

21

請求手続きがもう少し分かりやす
いとよいのでは、と思います。

「組合員の声」と向き合い
組織全体で考えます
お寄せいただいた「組合員の声」は、ご加入の生協を含め、コープ共済連全体で共有しています。
「組合員の声」は、共有されることで商品開発や業務改善、サービス向上などにつなげていきます。

組合員の声管理システムによる記録・共有「組合員の声管理システム」は「組合員の声」をコープ共済連全体で一元的に管理するための「記録・共有」のツールです。「組合員の声」を「記録・共有」することで、組織全体でいただいた声に向き合い、よりよい商品内容・サービスの提供を目指します。

耳を傾ける

共有する

改善する
役 員

（定期的な報告）窓口（下記参照）「組合員の声」
管理システム（改善提起）

組合員

・苦情
・ご意見
・ご要望
・ありがとうの声
・お問い合わせ（報告）・各種検討会議・各種プロジェクト
等「組合員の声」に応えた改善届ける「組合員の声」の受付窓口
コープ共済センター

ご加入生協（コールセンター）

宅配の担当者や店舗共済カウンターなど、全国の生協が窓口です。

共済金請求や住所変更等の各種お手続き、またお問い合わせを承る窓口として、
フリーダイヤルを設けています。

アンケート

ホームページ

品質向上アンケートを通じて、「組合員満足度（ＣＳ）評価
項目」への回答や、数多くの「組合員の声」
をお寄せいただいております。

ご意見・ご要望や苦情を承る窓口を、
ホームページ上に設けています。

https://coopkyosai.coop

コープ共済ご意見・ご要望の窓口
ご意見・ご要望や苦情を承る窓口として、
フリーダイヤルを設けています。

®

0120-497-350

受付時間：月～金 9:00～17:00※共済金請求や住所変更等の各種お手続き、またお問い合わせにつきましては、
コープ共済センターまでご連絡ください。

※土曜、日曜、祝日、年末年始を除く。

22

組合員の 声 に 応 え る
ＣＯ・ＯＰ共 済 を め ざ し て
2023年度末、ＣＯ·ＯＰ共済の加入者は976万人を超え、日々多くのご意見やご要望をいただいています。
組合員の皆さんから寄せられたＣＯ·ＯＰ共済への声をまとめたものがこの冊子です。毎年５月にお届けしています。
生活協同組合は、組合員の皆さんが出資し、利用し、運営する組織です。ＣＯ·ＯＰ共済は生活協同組
合が行う保障事業であり、組合員どうしのたすけあいの事業として多くの組合員に利用いただいており、組合員の声を事業の根幹に据え運営しています。「徹底して組合員の声に学ぶこと」「たすけあいの精神があふれた組合員の声を全国の役職員・組合員で共有すること」にこだわって愚直にそして丁寧に進めています。
こうした取り組みが、2023年度JCSI（日本版顧客満足度指数）生命保険分野の調査で「顧客満足度1位」を、3年連続8度目の受賞につながっていると考えております。この冊子の発行がその取り組みの内容や共済事業の価値を皆様にお伝えすることができれば幸いです。
2023年度に組合員から寄せられたご要望やご意見をふまえ、数多くの改善を図ってまいりました。組合
員から要望の多かった「共済マイページから、入院共日本コープ共済生活協同組合連合会
代表理事理事長和田 寿昭

済金、手術共済金の請求」や「ぜんそくに関する条件付加入制度の改善」などを実現してきました。新型コ
ロナウイルス感染症のパンデミックは収束しましたが、2022年度に発生した多額の共済金の支払の影響で割戻ができなかったことで、多くの組合員の皆様か
らご不満の声もいただきました。この場をかりてお詫
び申し上げます。このような中でも全国各地で奮闘する生協職員への励ましの声や感謝の声も数多くいただ
いています。多くの生協職員が組合員の声から元気をもらい、日々業務に邁進しています。
今後も、組合員の声を生協役職員の中でしっかり共有し「たすけあいの気持ち」を組合員に広げ、共済事
業の発展に努めていきたいと思います。

2023年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第3回調査、生命保険部門にてＣＯ･ＯＰ共済が３年連続で１位を獲得、「顧客満足」
含む全スコアで１位となりました！
結果発表、生命保険部門にて顧客満足度第1位の評価をいただきました。本調査においてＣＯ･ＯＰ共済が顧客満足度第1位を獲得するのは通算8度目、2021年度調査
より3年連続となります。また、今回初めて、9つの指標すべてで1位の評価をいただくことができました。
ＣＯ･ＯＰ共済は、今年度も、全国の生協職員一人ひとりが組合員の声に耳を傾けながら、その「ねがい」に応えたいという「おもい」を持って業務や活動に取り組み、お役立ちの幅を広げてきました。その結果、今年度は9指標すべて（顧客期待、知覚品質、知覚価
値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ、感動指標、
失望指標、CSR指標）において1位の評価をいただきました。

日本コープ共済生活協同組合連合会の取り扱う
ＣＯ･ＯＰ共済は、公益財団法人日本生産性本部 サービ
ス産業生産性協議会が2023年11月7日に発表した、2023年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第3回調査

今後も組合員の皆様の暮らしに寄り添った共済としてご満足いただけるよう、努めてまいります。

23

組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいいただける
CO・OP共済をめざして「組合員の大切な声」
報告集 2024

編集方針

諸注意

2008年度から発行している「組合員の大切な声」報告集は、今回で掲載している「組合員の声」は主旨に沿った形で字句修正していま

17回目の年次レポートとなります。
「組合員の声」を大切にしているす。請求内容や共済金請求書類等については、契約内容、請求内容

ＣＯ·ＯＰ共済として、「組合員の声」を通して見えてくる私たちの事によって異なる場合があります(規約の定めによります)。

業について報告します。

本冊子はホームぺージにも掲載いたします。

レポート対象期間2023年度(2023年3月21日～ 2024年3月20日)

団体名の表記コープ共済連は正式名称が「日本コープ共済生活協同組合連合会」、略称が「コープ共済連」です。

フェイスブック

インスタグラム

発行日 : 2024年5月
発

行 : 日本コープ共済生活協同組合連合会〒151-0051 東京都渋谷区千駄ヶ谷４丁目１番地１３号

Xエックス（旧ツイッター）

編集責任者 : 総合マネジメント本部 本部長
電ライン

話 : 03-6731-7820（組合員の声推進部）

ホームページ : https://coopkyosai.coop
YouTube ユーチューブ

コープ共済※ 本誌掲載の写真、イラスト、記事の無断転載を禁じます。
2024.05.21,500

この報告集は植物性インキを使用しています。