「組合員の大切な声」報告集 2010
組合員に一番に選ばれ、長くおつきあいしていただける
CO・OP共済をめざして「組合員の大切な声」報告集 2010
組合員に一番に選ばれ、長くおつきあいしていただける
CO・OP共済をめざして

この印刷物は再生紙と大豆油インキを使用しています。

2010.6.2000

目

次

02

CO･OP共済は組合員の皆さまの「ありがとうの声」に支えられています

04

Ⅰ 組合員の皆さまから届いた「ありがとうの声」

06

Ⅱ 組合員からいただく
様々な「声」を活かす※2009年度実績

件

06
07

１．
「苦情対応方針」と情報共有

08

３．
「苦情」「意見・要望」の声について

10

４．組合員のライフイベントと「声」の発生タイミング

Ⅲ 組合員の「声」を改善につなげる

12「ありがとうの声」とともに組合員の皆さまからは「お問い合わせ」や「苦情」「意見・要望」などの大切な声を、全国各地の生協店舗や共同購入などの拠点のほかに、コープ共済セン

12

１．
「目で見てわかりやすい」改善

16

２．
「よりお役に立つため」の改善

19

３．
「ご要望におこたえして」の改善

Ⅳ 組合員の「声」に教えられること

20

ター（コールセンター）や「CO･OP共済 苦情のご相談」窓口フリーダイヤルを設置して、受付しています。

23

２．
「組合員の声管理システム」の導入

20

１．組合員と「声」のキャッチボール

21

２．
「ありがとう」の声にありがとう

22

３．多くの組合員に伝えたい思いをカタチに組合員の声推進部がめざすもの／
2010年度スローガン■ 団体名の表記についてときには注意して読込まないといけません。良識ある「組合員に一番に選ばれる
CO･OP共済」であるために方が苦情を申出られるというのには、相当の勇気を

正式名称は「日本コープ共済生活協同組合連合会」です。
略称として「コープ共済連」を使用しています。
（以降、注釈略）

必要とします。
また、その声は氷山の一角で、わざわざ苦情など言わずに、黙って立ち去ってしまう人もいるでしょう。
苦情の裏側には組合員・契約者の、「コープ共済連

日本コープ共済生活協同組合連合会
専務理事

今村

均

に、
もっと良くなってもらいたい」という願いがあると思わなければいけません。
一番怖いのは、組織のおごりでしょう。対処する個
人にも同じことが言えます。誠実で謙虚でありつづ

そこには単純な人為的ミスで発生する問題、
構造

消費者の声がいかに大切かということを最近の新上で発生する問題など、さまざまな声があがってきます。

私たちの組織は急成長しつづけてきました。急成

聞報道内容を見て、改めて知ることになりました。

コープ共済連では寄せられてくる苦情や声が日々、長しつづけてきた組織には、必ず脆弱な箇所が存

全役員のデスクに届けられる仕組みをとっています。

在します。落とし穴が無いか、一歩ずつ点検して歩どこの組織でも、「利用者の声」が届けられる仕組

もちろん悪い情報だけではなく、「ありがとうの声」のいていくことが大切です。

みを持っています。

ように、私たちを勇気づけ励ましてくれ、明日へのエ「組合員に一番に選ばれ、長くおつきあいしていたネルギーに変えてくれるものもあります。

だけるＣＯ・ＯＰ共済」でありつづけるためにも。

世の中では多くの企業が活躍しています。そして、私たちの組織では、
それは「組合員の声推進部」になります。

2

けることが求められているのです。

組織内に集約されてくる組合員・契約者・利用者・あたりまえのことですが、苦情で複数の声が出た

2010年5月

3

目

次

02

CO･OP共済は組合員の皆さまの「ありがとうの声」に支えられています

04

Ⅰ 組合員の皆さまから届いた「ありがとうの声」

06

Ⅱ 組合員からいただく
様々な「声」を活かす※2009年度実績

件

06
07

１．
「苦情対応方針」と情報共有

08

３．
「苦情」「意見・要望」の声について

10

４．組合員のライフイベントと「声」の発生タイミング

Ⅲ 組合員の「声」を改善につなげる

12「ありがとうの声」とともに組合員の皆さまからは「お問い合わせ」や「苦情」「意見・要望」などの大切な声を、全国各地の生協店舗や共同購入などの拠点のほかに、コープ共済セン

12

１．
「目で見てわかりやすい」改善

16

２．
「よりお役に立つため」の改善

19

３．
「ご要望におこたえして」の改善

Ⅳ 組合員の「声」に教えられること

20

ター（コールセンター）や「CO･OP共済 苦情のご相談」窓口フリーダイヤルを設置して、受付しています。

23

２．
「組合員の声管理システム」の導入

20

１．組合員と「声」のキャッチボール

21

２．
「ありがとう」の声にありがとう

22

３．多くの組合員に伝えたい思いをカタチに組合員の声推進部がめざすもの／
2010年度スローガン■ 団体名の表記についてときには注意して読込まないといけません。良識ある「組合員に一番に選ばれる
CO･OP共済」であるために方が苦情を申出られるというのには、相当の勇気を

正式名称は「日本コープ共済生活協同組合連合会」です。
略称として「コープ共済連」を使用しています。
（以降、注釈略）

必要とします。
また、その声は氷山の一角で、わざわざ苦情など言わずに、黙って立ち去ってしまう人もいるでしょう。
苦情の裏側には組合員・契約者の、「コープ共済連

日本コープ共済生活協同組合連合会
専務理事

今村

均

に、
もっと良くなってもらいたい」という願いがあると思わなければいけません。
一番怖いのは、組織のおごりでしょう。対処する個
人にも同じことが言えます。誠実で謙虚でありつづ

そこには単純な人為的ミスで発生する問題、
構造

消費者の声がいかに大切かということを最近の新上で発生する問題など、さまざまな声があがってきます。

私たちの組織は急成長しつづけてきました。急成

聞報道内容を見て、改めて知ることになりました。

コープ共済連では寄せられてくる苦情や声が日々、長しつづけてきた組織には、必ず脆弱な箇所が存

全役員のデスクに届けられる仕組みをとっています。

在します。落とし穴が無いか、一歩ずつ点検して歩どこの組織でも、「利用者の声」が届けられる仕組

もちろん悪い情報だけではなく、「ありがとうの声」のいていくことが大切です。

みを持っています。

ように、私たちを勇気づけ励ましてくれ、明日へのエ「組合員に一番に選ばれ、長くおつきあいしていたネルギーに変えてくれるものもあります。

だけるＣＯ・ＯＰ共済」でありつづけるためにも。

世の中では多くの企業が活躍しています。そして、私たちの組織では、
それは「組合員の声推進部」になります。

2

けることが求められているのです。

組織内に集約されてくる組合員・契約者・利用者・あたりまえのことですが、苦情で複数の声が出た

2010年5月

3Ⅰ 組合員の皆さまから届いた「ありがとう」 の声「組合員の声」は生協全体の大切な財産です。ＣＯ・ＯＰ共済

受付件数

合

計

1年ほど前に階段から落ち、業務に携わるわたしたちは、日々「組合員の声」にちゃんと応

圧着ハガキ

えられているだろうか？ と自分に問いつづけています。
「ありがとうの声」はその答えのひとつです。いただいた「声」

アンケートにわたしたちも心から『ありがとう』と感謝し、さらに多くの「ありがとうの声」をいただけるよう、
ＣＯ･ＯＰ共済は改善をつづけていきます。

書

いたのですが、テレビのＣＭを観て、小計共済に加入していたことを思い出し、

子どもの軽めの傷だったので、申請しました。電話でオペレーターの方に、請求するということがすっかり「1年前のケガでも申請できますか？」

頭から抜けていました。

と質問すると、親切丁寧に教えてくださり、お店や個配を利用しているときに、大変感謝しています。

「請求漏れはありませんか？」という主に電話による受付
合打撲で1日だけ通院し、すっかり忘れて

封計「アンケート」は共済金支払時に実施されているＣＯ･ＯＰ共済加入者アンケート（p.20参照）によるもので、毎週平均すると、約1,600通寄せられています。電話による受付は、「組合員の声管理システム（p.7参照）」に登録された件数です。

（大阪いずみ市民生協

ことばをよく目にし、「そういえば」と匿名）

思い出すことができました。

電話での対応、対応も早くて、本当に助かりました！

手続き後も早い対応で助かりました。

（コープこうべ

匿名）

書類の中に折ってくれた鶴が入っていて、今回で2度目の請求でしたが、手続きから息子と2人で｢良くなったから、保険金の入金までが、とても早く助かりました。

生協さんがプレゼントくれたんだね｣と喜び、共済に入っているにも関わらず、今回は、嬉しかったです。

同じく加入している友人から、「保険が使えるネ」

ありがとうございました！
！

と言われるまで、請求のことが頭に浮かびませんでした。

（コープとうきょう Ｙ・Ｉさん）

でもこうした加入者同士の声掛けから、突然の がん 告知に

未加入者の人への声掛けにつながり、

ビックリするやらあわてるやらと大変でした。

共済加入が増えていくのではないかと、入院給付金のおかげで

今回、子どものケガで実感しました。これからもお世話になるかもしれません。

病院の入院費も充分に足り、個室利用もできました。

初めて請求手続きをしましたが、あまりケガはしてほしくないのですが・‥。

転ばぬ先の杖とはよく言ったものです。

何日かの通院ですむようなケガにも、

前回は2000円コースで共済金をいただいたのをとても親切に対応していただき、きっかけに、1000円増額していましたので聞いていた通り本当に身近な共済だなぁと実感し、最初ケガをしたときは、親も慌てているので、助かりました。初期のがんでしたので

とても安心しました。私が知人に勧められたように、

とりあえず病院→お金持って行かなくちゃ。

今後も大丈夫と太鼓判を押していただきました。

私も友達などに勧めたいと思います。

と考えました。何回かレントゲンを撮り、折鶴 が私のお守りになりました。

通院となるとやはりお金がかかります。

ありがとうございました。

（ならコープ

Ｍ・Ｔさん）（おかやまコープ

今回、この子に月千円だけど保険に入っていて、（みやぎ生協Ｍ・Ｋさん）

匿名）

本当に良かったと思いました。
下の子はまだ入ってなかったのですが、病気になったとき、今回のことでやはり保険は大事だ！と思ったので、少しでも役立つように‥と加入した、すぐＣＯ･ＯＰ共済に入りました。

《たすけあい》共済でした。

月々の掛金が千円というのが何より有難いし、

まさか、住宅火災で共済金が出るとは手続きも簡単ですぐ対応していただいたので、本当に思いませんでした。

感謝しています。ありがとうございました！
！

本当に助かり、有難いと感じました。

（ちばコープ Ｎ・Ｏさん）（福井県民生協 Ｓ．
Ｈさん）

【単位
単位：件】

受付内容内訳感謝（ありがとう）の声
苦情・ご意見・ご要望

合

計

苦情・
ご意見・
ご要望

その他

7%11%
感謝（ありがとう）の声

82%
そ の 他

4

5

Ⅰ 組合員の皆さまから届いた「ありがとう」 の声「組合員の声」は生協全体の大切な財産です。ＣＯ・ＯＰ共済

受付件数

合

計

1年ほど前に階段から落ち、業務に携わるわたしたちは、日々「組合員の声」にちゃんと応

圧着ハガキ

えられているだろうか？ と自分に問いつづけています。
「ありがとうの声」はその答えのひとつです。いただいた「声」

アンケートにわたしたちも心から『ありがとう』と感謝し、さらに多くの「ありがとうの声」をいただけるよう、
ＣＯ･ＯＰ共済は改善をつづけていきます。

書

いたのですが、テレビのＣＭを観て、小計共済に加入していたことを思い出し、

子どもの軽めの傷だったので、申請しました。電話でオペレーターの方に、請求するということがすっかり「1年前のケガでも申請できますか？」

頭から抜けていました。

と質問すると、親切丁寧に教えてくださり、お店や個配を利用しているときに、大変感謝しています。

「請求漏れはありませんか？」という主に電話による受付
合打撲で1日だけ通院し、すっかり忘れて

封計「アンケート」は共済金支払時に実施されているＣＯ･ＯＰ共済加入者アンケート（p.20参照）によるもので、毎週平均すると、約1,600通寄せられています。電話による受付は、「組合員の声管理システム（p.7参照）」に登録された件数です。

（大阪いずみ市民生協

ことばをよく目にし、「そういえば」と匿名）

思い出すことができました。

電話での対応、対応も早くて、本当に助かりました！

手続き後も早い対応で助かりました。

（コープこうべ

匿名）

書類の中に折ってくれた鶴が入っていて、今回で2度目の請求でしたが、手続きから息子と2人で｢良くなったから、保険金の入金までが、とても早く助かりました。

生協さんがプレゼントくれたんだね｣と喜び、共済に入っているにも関わらず、今回は、嬉しかったです。

同じく加入している友人から、「保険が使えるネ」

ありがとうございました！
！

と言われるまで、請求のことが頭に浮かびませんでした。

（コープとうきょう Ｙ・Ｉさん）

でもこうした加入者同士の声掛けから、突然の がん 告知に

未加入者の人への声掛けにつながり、

ビックリするやらあわてるやらと大変でした。

共済加入が増えていくのではないかと、入院給付金のおかげで

今回、子どものケガで実感しました。これからもお世話になるかもしれません。

病院の入院費も充分に足り、個室利用もできました。

初めて請求手続きをしましたが、あまりケガはしてほしくないのですが・‥。

転ばぬ先の杖とはよく言ったものです。

何日かの通院ですむようなケガにも、

前回は2000円コースで共済金をいただいたのをとても親切に対応していただき、きっかけに、1000円増額していましたので聞いていた通り本当に身近な共済だなぁと実感し、最初ケガをしたときは、親も慌てているので、助かりました。初期のがんでしたので

とても安心しました。私が知人に勧められたように、

とりあえず病院→お金持って行かなくちゃ。

今後も大丈夫と太鼓判を押していただきました。

私も友達などに勧めたいと思います。

と考えました。何回かレントゲンを撮り、折鶴 が私のお守りになりました。

通院となるとやはりお金がかかります。

ありがとうございました。

（ならコープ

Ｍ・Ｔさん）（おかやまコープ

今回、この子に月千円だけど保険に入っていて、（みやぎ生協Ｍ・Ｋさん）

匿名）

本当に良かったと思いました。
下の子はまだ入ってなかったのですが、病気になったとき、今回のことでやはり保険は大事だ！と思ったので、少しでも役立つように‥と加入した、すぐＣＯ･ＯＰ共済に入りました。

《たすけあい》共済でした。

月々の掛金が千円というのが何より有難いし、

まさか、住宅火災で共済金が出るとは手続きも簡単ですぐ対応していただいたので、本当に思いませんでした。

感謝しています。ありがとうございました！
！

本当に助かり、有難いと感じました。

（ちばコープ Ｎ・Ｏさん）（福井県民生協 Ｓ．
Ｈさん）

【単位
単位：件】

受付内容内訳感謝（ありがとう）の声
苦情・ご意見・ご要望

合

計

苦情・
ご意見・
ご要望

その他

7%11%
感謝（ありがとう）の声

82%
そ の 他

4

5

Ⅱ 組合員からいただく様々な「声」を活かす●他団体（消費者対応部門）との連携、外部講師を招いた学習会の開催記録

1. 「苦情対応方針」と情報共有「CO･OP共済の苦情対応方針」は「基本理念」と「基本方針」からな
りたっており、2009年6月よりコープ共済連受付に「CO･OP共済個人

日本生協連から学ぶ
2 0 0 9 年 4月

コールセンター自主交流会

2009年11月

コールセンター自主交流会

2 0 0 9 年 3月

連合会3者ＣＳ研究会

情報保護方針」「CO･OP共済のめざすもの」「CO･OP共済勧誘方針」

2 0 0 9 年 9月

連合会3者ＣＳ研究会とともに、掲示しています。また、「組合員の声」の情報共有を以下のサ

2009年11月

通販本部の取組み学習会「消費者から見た保険・共済トラブル」

イクルでおこなうとともに、他団体（消費者対応部門）との連携、外部講師を招いた学習会などを開催して商品や業務の改善に活かしています。

CO･OP共済の苦情対応方針基本理念

丹野美絵子氏

開催日：2010年2月12日 参加：88名
講 師：（社）全国消費生活相談員協会常任理事、消費者団体訴訟室長 丹野美絵子氏

共済他団体から学ぶ
2 0 0 9 年 4月

共済団体自主交流会①

2 0 0 9 年 5月

全労済「お客様相談係り」研修会

2009年10月

共済団体自主交流会②

私たちは、 苦情 を組合員からの大切な声であり、貴重な助言であるととらえます。

2009年11月

共済3団体情報交換会

私たちは、おひとりの苦情は1000人の声と受けとめ、

2 0 0 9 年 7月

相談所連絡会寄せられた苦情に対して、誠実かつ迅速な対応を心がけ、CO･OP共済の改善につなげます。

2009年10月

普及推進活動研修会

通販本部「改革プロジェクト」
開催日：2009年11月13日
参 加：41名
講 師：日本生協連通販本部
青沼コンタクトセンター長、江口コンタクトセンター長
スタッフ、宮本担当、小宮
山担当

そして、苦情対応を通じて、組合員に一番に選ばれ、民間各社から学ぶ

安心して長くおつきあいしていただけるCO･OP共済をめざします。

●「組合員の声」の情報共有のサイクル

サイクル
緊

急

内

容

緊急対応を要する重大苦情 ※1は、役員および関係本部長へ1時間以内に報告するルールとなっており、内部共有・改善行動につなげています。

月

例

ＡＣＡＰ定例会

月

例

月例ＡＣＡＰ自主研究会

随時

ACAP研修（新任者、キャリアアップ、新任マネージャー）

随時

ISO10002社内構築実践講座

2 0 0 9 年 5月
2010年12月

ISO10002社内構築実践講座

江口隆之氏（現 声を形に推進グループマネージャー）

開催日：2009年10月29日 参加：7名
講 師：ＡＣＡＰ研究所 所長 柴田純男氏（社）消費者関連専門家会議（略称：ACAP）

他にもいろいろ学ぶ
日次「苦情のご相談」窓口部門である組合員の声推進部ご相談受付グループにて日次報告書を作成し、役員および関係本部長に報告しています。また、推進現場に起因する事案は「組合員の声ホットライン」としてメールで推進部署に情報発信しています。

国民生活センターセミナー（消費者庁と今後の消費者対応、消費者対応とコンプライアンス）、損保協会特別講座（保険業界の消費者対応、消費者庁と保険実務）、
ＮＴＴソルコ研修会（電話対応スキル、
コーチングスキル）、
日本消費者協会相談セミナー
（消

週

月

次

「先週の『組合員の声』」報告書を作成し、役員および各本部長他メンバーへ報告しています。

次

コープ共済連の役員・関係部長が出席する「組合員の声・推進会議」において、「組合員の声」の情報の共有化と個別問題および商品・サービスと運営の改善のための検討と進捗管理しています。
全国の生協との共有のため、各月の「声の受付状況」を、共済情報ネットワーク上の掲示板機能を用いて情報発信していました。2010年度は全国の生協でも情報が抽出できる仕組みが整いました。
また、「共済推進本部コンプライアンス委員会」にて声の共有化をし、改善と検討をおこなっています。

費者関連法）等、学習を進めました。

半期

CO･OP共済ニュース（生協内部冊子）に実績や取組み状況を掲載し、全国の生協と「組合員の声」の共有を図ります。
「共済金支払業務評価委員会※2 」などの場で声の共有を図り、仕組みの改善検討をおこなっています。
共済事務、共済推進に関わる各種会議の場で「CO･OP共済 苦情のご相談」窓口の取組み報告をし、声の共有および改善事例の報告などをおこなっています。

年

次「組合員の大切な声」報告集を作成し、共済事業に携わる役職員・全国の生協などに情報発信しています。

随時

CO･OP共済事業における機関会議（理事会・監事会）の場で、「CO･OP共済 苦情のご相談」窓口の取組み報
告をおこない、全国の生協との情報共有を深めています。
※1 重大苦情：「不祥事件対応手続規程」（2009年9月8日 理事会確定）の不祥事件にあたるものを含め、共済事業における重大事故防止のために共有すべき「声」
を組合員の声推進部にて選定。
※2 共済金支払業務評価委員会：ＣＯ･ＯＰ共済における共済金支払業務が共済事業規約等を遵守し、組合員のくらしに貢献する立場で遂行されているかを外部から適宜点検し、業務・サービス改善につなげることを目的として2006年より設置された委員会。

6

ACAPとは、企業の消費者関連部門の責任者等で組織している団体。1980年に設立され、消費者・行政・企業相互の信頼構築に向けての各種研修、調査、啓発活動を推進してきた推進してきた。シンクタンク機能のより充実させるために
2007年4月に「ACAP研究所」を設立。なお、生協では、
コープこうべ・東都生協・
京都生協・ならコープ・コープネット事業連合・きんき事業連合・日本生協連組合員サービスセンターの職員が会員となっている。2008年2月に組合員の声推進部
長根木が正会員登録し、参加している（第9グループ自主研究会所属）。

2. 「組合員の声管理システム」の導入
共済情報ネットワークに新設し●「組合員の声管理システム」導入の流れ

2008年12月

システム部で見積り開発提案『苦情対応方針』の『基本理念』

2009年3月

開発開始と『基本方針』に基づいて、今後

2009年9月下旬

新システム検証機テスト入力開始の商品・事業運営の改善に役立て

2009年10月中旬

コープ共済連内各部説明会および学習会（8回開催）

るための情報管理ツールです。

2009年11月5日

システムリリース

また、コープ共済連全体（会員2009年11月18日

札幌コールセンター入力説明会

生協含めて）のコミュニケーショ

2009年12月15日

会員生協向け事務説明会（浦安会場）

ン機能をさらに強化し、組合員・2009年12月18日

会員生協向け事務説明会（大阪会場）

加入者満足度を向上させること

2009年12月21日

会員生協入力開始を目的に開発・導入しました。

2010年1月19日

札幌コールセンター実験入力開始

た「組合員の声管理システム」は、四半期

難苦情への対応について学習

共済情報ネットワーク利用へ7

Ⅱ 組合員からいただく様々な「声」を活かす●他団体（消費者対応部門）との連携、外部講師を招いた学習会の開催記録

1. 「苦情対応方針」と情報共有「CO･OP共済の苦情対応方針」は「基本理念」と「基本方針」からな
りたっており、2009年6月よりコープ共済連受付に「CO･OP共済個人

日本生協連から学ぶ
2 0 0 9 年 4月

コールセンター自主交流会

2009年11月

コールセンター自主交流会

2 0 0 9 年 3月

連合会3者ＣＳ研究会

情報保護方針」「CO･OP共済のめざすもの」「CO･OP共済勧誘方針」

2 0 0 9 年 9月

連合会3者ＣＳ研究会とともに、掲示しています。また、「組合員の声」の情報共有を以下のサ

2009年11月

通販本部の取組み学習会「消費者から見た保険・共済トラブル」

イクルでおこなうとともに、他団体（消費者対応部門）との連携、外部講師を招いた学習会などを開催して商品や業務の改善に活かしています。

CO･OP共済の苦情対応方針基本理念

丹野美絵子氏

開催日：2010年2月12日 参加：88名
講 師：（社）全国消費生活相談員協会常任理事、消費者団体訴訟室長 丹野美絵子氏

共済他団体から学ぶ
2 0 0 9 年 4月

共済団体自主交流会①

2 0 0 9 年 5月

全労済「お客様相談係り」研修会

2009年10月

共済団体自主交流会②

私たちは、 苦情 を組合員からの大切な声であり、貴重な助言であるととらえます。

2009年11月

共済3団体情報交換会

私たちは、おひとりの苦情は1000人の声と受けとめ、

2 0 0 9 年 7月

相談所連絡会寄せられた苦情に対して、誠実かつ迅速な対応を心がけ、CO･OP共済の改善につなげます。

2009年10月

普及推進活動研修会

通販本部「改革プロジェクト」
開催日：2009年11月13日
参 加：41名
講 師：日本生協連通販本部
青沼コンタクトセンター長、江口コンタクトセンター長
スタッフ、宮本担当、小宮
山担当

そして、苦情対応を通じて、組合員に一番に選ばれ、民間各社から学ぶ

安心して長くおつきあいしていただけるCO･OP共済をめざします。

●「組合員の声」の情報共有のサイクル

サイクル
緊

急

内

容

緊急対応を要する重大苦情 ※1は、役員および関係本部長へ1時間以内に報告するルールとなっており、内部共有・改善行動につなげています。

月

例

ＡＣＡＰ定例会

月

例

月例ＡＣＡＰ自主研究会

随時

ACAP研修（新任者、キャリアアップ、新任マネージャー）

随時

ISO10002社内構築実践講座

2 0 0 9 年 5月
2010年12月

ISO10002社内構築実践講座

江口隆之氏（現 声を形に推進グループマネージャー）

開催日：2009年10月29日 参加：7名
講 師：ＡＣＡＰ研究所 所長 柴田純男氏（社）消費者関連専門家会議（略称：ACAP）

他にもいろいろ学ぶ
日次「苦情のご相談」窓口部門である組合員の声推進部ご相談受付グループにて日次報告書を作成し、役員および関係本部長に報告しています。また、推進現場に起因する事案は「組合員の声ホットライン」としてメールで推進部署に情報発信しています。

国民生活センターセミナー（消費者庁と今後の消費者対応、消費者対応とコンプライアンス）、損保協会特別講座（保険業界の消費者対応、消費者庁と保険実務）、
ＮＴＴソルコ研修会（電話対応スキル、
コーチングスキル）、
日本消費者協会相談セミナー
（消

週

月

次

「先週の『組合員の声』」報告書を作成し、役員および各本部長他メンバーへ報告しています。

次

コープ共済連の役員・関係部長が出席する「組合員の声・推進会議」において、「組合員の声」の情報の共有化と個別問題および商品・サービスと運営の改善のための検討と進捗管理しています。
全国の生協との共有のため、各月の「声の受付状況」を、共済情報ネットワーク上の掲示板機能を用いて情報発信していました。2010年度は全国の生協でも情報が抽出できる仕組みが整いました。
また、「共済推進本部コンプライアンス委員会」にて声の共有化をし、改善と検討をおこなっています。

費者関連法）等、学習を進めました。

半期

CO･OP共済ニュース（生協内部冊子）に実績や取組み状況を掲載し、全国の生協と「組合員の声」の共有を図ります。
「共済金支払業務評価委員会※2 」などの場で声の共有を図り、仕組みの改善検討をおこなっています。
共済事務、共済推進に関わる各種会議の場で「CO･OP共済 苦情のご相談」窓口の取組み報告をし、声の共有および改善事例の報告などをおこなっています。

年

次「組合員の大切な声」報告集を作成し、共済事業に携わる役職員・全国の生協などに情報発信しています。

随時

CO･OP共済事業における機関会議（理事会・監事会）の場で、「CO･OP共済 苦情のご相談」窓口の取組み報
告をおこない、全国の生協との情報共有を深めています。
※1 重大苦情：「不祥事件対応手続規程」（2009年9月8日 理事会確定）の不祥事件にあたるものを含め、共済事業における重大事故防止のために共有すべき「声」
を組合員の声推進部にて選定。
※2 共済金支払業務評価委員会：ＣＯ･ＯＰ共済における共済金支払業務が共済事業規約等を遵守し、組合員のくらしに貢献する立場で遂行されているかを外部から適宜点検し、業務・サービス改善につなげることを目的として2006年より設置された委員会。

6

ACAPとは、企業の消費者関連部門の責任者等で組織している団体。1980年に設立され、消費者・行政・企業相互の信頼構築に向けての各種研修、調査、啓発活動を推進してきた推進してきた。シンクタンク機能のより充実させるために
2007年4月に「ACAP研究所」を設立。なお、生協では、
コープこうべ・東都生協・
京都生協・ならコープ・コープネット事業連合・きんき事業連合・日本生協連組合員サービスセンターの職員が会員となっている。2008年2月に組合員の声推進部
長根木が正会員登録し、参加している（第9グループ自主研究会所属）。

2. 「組合員の声管理システム」の導入
共済情報ネットワークに新設し●「組合員の声管理システム」導入の流れ

2008年12月

システム部で見積り開発提案『苦情対応方針』の『基本理念』

2009年3月

開発開始と『基本方針』に基づいて、今後

2009年9月下旬

新システム検証機テスト入力開始の商品・事業運営の改善に役立て

2009年10月中旬

コープ共済連内各部説明会および学習会（8回開催）

るための情報管理ツールです。

2009年11月5日

システムリリース

また、コープ共済連全体（会員2009年11月18日

札幌コールセンター入力説明会

生協含めて）のコミュニケーショ

2009年12月15日

会員生協向け事務説明会（浦安会場）

ン機能をさらに強化し、組合員・2009年12月18日

会員生協向け事務説明会（大阪会場）

加入者満足度を向上させること

2009年12月21日

会員生協入力開始を目的に開発・導入しました。

2010年1月19日

札幌コールセンター実験入力開始

た「組合員の声管理システム」は、四半期

難苦情への対応について学習

共済情報ネットワーク利用へ7

Ⅱ 組合員からいただく様々な「声」を活かす
中分類の用語説明と中分類ごとの「苦情」「意見・要望」の声の件数

3. 「苦情」「意見・要望」の声について

大分類

声の分類定義と『組合員の声管理システム』への入力区分

お問い合わせCO･OP共済および事業活動について、不明な点等を表明し回答を必要とする
ご意見

ありがとう
の声

組合員の声は、右図の分類に沿って区分し集積しご相談ていますが、ひとつひとつの声については、その分類にとらわれず、貴重なご意見として受付しています。

意見 ･ 要望

苦CO･OP共済および事業活動について、不満を表明し回答を必要としないご意見

情CO･OP共済および事業活動について、不満を表明し回答を必要とするご意見2009年度（09年3月21日〜10年3月20日）は、
53,552件の声を受付しました。受付した声は分類（次頁参照）に沿って区分（右図）しています。申出の区分が「 苦情 」
「 意見・要望 」の声の件数は、

意見 ･ 要望

苦情

商品・サービス等に対する申出者からCO・OP共済に関する改善を求めているが、不満が表明され、詳しい説明や回答を求めていないもの

回答を求められているもの

5,212件でした。

4月度

5月度

6月度

7月度

8月度

9月度

10月度

11月度

12月度

1月度

2月度

3月度

総合計

声の受付件数 総合計

5,141

6,413

7,305

5,133

4,202

3,744

3,284

3,365

2,731

2,656

4,696

4,882

53,552「苦情」「意見・要望」合計

463

372

529

393

443

480

421

400

368

373

550

420

5,212

うち「苦情」

249

217

287

237

184

244

239

202

156

135

181

162

2,493

うち「意見・要望」

214

155

242

156

259

236

182

198

212

238

369

258

2,719

苦

強引な募集・時間配慮がないなど

51

A

加入時誤説明／説明不十分

加入時の商品内容・重要事項説明について

281

新
規
加
入
／
商
品

加入時案内物

パンフレットなどのわかりづらさなど

63

告知／加入引受基準

告知・加入引受（契約者の範囲、同意書加入など）

29

商品内容

CO･OP共済の商品内容について

635

その他

その他

21

新
規
加
入
事
務

35

加入手続き

加入手続時の不満

65

掛金収納／口座手続き

掛金収納方法に関して／現金・クレジットカード・コンビニ決済の要望など

79

その他

その他

2

新規加入事務に関すること
小7月度

声の内容分類別の受付状況「苦情」「意見・要望」の声は「新規加入／商品」「新規加入事務」「保全（アフターサービス）関連」「共済金・保険金支払関連」「その他」の5項目に類型し、それぞれを詳細に分類して管理して

8月度

9月度

10月度

11月度

12月度

1月度

2月度

A
Z その他
14.6 %

共済金・保険金
支払関連

34.1%

B

新規加入／商品
20.7%

Ｄ

3月度

C
保全関連
（アフターサービス）

27.1%

181

加入後案内物

加入後に発送する共済証書・加入者ニュース・定期更改案内・年齢満期案内・その他案内物に関して

378

C

満期継続／契約内容変更

年齢満期継続・個賠契約内容変更の仕組み／商品改定に関して

117

保
全
︵
ア
フ
タ
ー
サ
ー
ビ
ス
︶
関
連

解約手続き

解約の反映タイミングが遅いなど

110

転出入手続き

転出入手続きがわかりづらいなど

33

その他保全／漢字登録手続き

承継､変更手続きや漢字登録など

97

控除証明／税金

控除証明書の文言や対象範囲、共済金課税などに関して

26

割戻

割戻の仕組みに関して

59

受付窓口の不通

コールセンター、会員生協などの受付窓口の不通や営業時間について

171

その他

その他

132

Ｄ
6月度

計

287

保全・アフターサービスに関すること
小

5月度

1,080

契約の発効タイミング／証書の発行 契約発効が遅い・発行に時間がかかりすぎる

情

4月度

計

加入後の手続きなどで不満を与えたもの

意見・要望

います。

新規加入および商品に関すること

加入後誤説明／説明不十分※「ご相談」は2009年11月4日以降、使用しておりません。

項 目

2009年
総件数

不適切な募集行為

B
苦情②

主な内容

小

月度別 声の受付件数表

苦情①

中分類

支共
払済
関金
連・
保
険
金

新規加入事務
3.5%

計

1,410

支払判断

共済金・保険金の支払判断（結果）に関して

617

支払事務

支払漏れなどの事務対応、仕組み（診断書負担など）に関して

629

共済金書類／案内物

共済金請求書類、案内物などに関して

418

その他

その他

115

共済金・保険金支払に関すること
小

計

1,779

職員の態度／マナー

職員の態度・言葉遣い・マナー・身だしなみなどについて367

個人情報の取扱い

個人情報の取扱い・紛失（危惧）などについて34

案内物の誤配／未配／破損／方法 CO･OP共済に関する案内物などの誤配・未配・破損・発送方法に関して

38

Z

本人確認／契約者以外からの手続き 本人確認・離婚・別居の親族、契約者以外からの申出

142

そ
の
他

健康ダイヤル

CO･OP健康ダイヤルの対応

16

CO･OP共済以外

CO･OP共済以外の事案に関して〔例：店舗関連…商品が腐っていたなど〕

131

その他

その他 いずれにも含まれないこと

34

小

計

762

合

計

5,212

Ⅱ 組合員からいただく様々な「声」を活かす「苦情」「意見・要望」の声の件数と中分類の用語説明

3. 「苦情」「意見・要望」の声について

大分類

声の分類定義と『組合員の声管理システム』への入力区分

お問い合わせCO･OP共済および事業活動について、不明な点等を表明し回答を必要とする
ご意見

ありがとう
の声

組合員の声は、右図の分類に沿って区分し集積しご相談ていますが、ひとつひとつの声については、その分類にとらわれず、貴重なご意見として受付しています。

意見 ･ 要望

苦CO･OP共済および事業活動について、不満を表明し回答を必要としないご意見

情CO･OP共済および事業活動について、不満を表明し回答を必要とするご意見2009年度（09年3月21日〜10年3月20日）は、
53,552件の声を受付しました。受付した声は分類（次頁参照）に沿って区分（右図）しています。申出の区分が「 苦情 」
「 意見・要望 」の声の件数は、

意見 ･ 要望

苦情

商品・サービス等に対する申出者からCO・OP共済に関する改善を求めているが、不満が表明され、詳しい説明や回答を求めていないもの

回答を求められているもの

5,212件でした。

強引な募集・時間配慮がないなど

A

加入時誤説明／説明不十分

加入時の商品内容・重要事項説明について

新
規
加
入
／
商
品

加入時案内物

パンフレットなどのわかりづらさなど

告知／加入引受基準

告知・加入引受（契約者の範囲、同意書加入など）

商品内容

CO･OP共済の商品内容について

その他

その他

新
規
加
入
事
務

2009年
総件数

新規加入および商品に関すること

4月度

5月度

6月度

7月度

8月度

9月度

10月度

11月度

12月度

1月度

2月度

3月度

総合計

声の受付件数 総合計

5,141

6,413

7,305

5,133

4,202

3,744

3,284

3,365

2,731

2,656

4,696

4,882

53,552「苦情」「意見・要望」合計

463

372

529

393

443

480

421

400

368

373

550

420

5,212

うち「苦情」

249

217

287

237

184

244

239

202

156

135

181

162

2,493

うち「意見・要望」

214

155

242

156

259

236

182

198

212

238

369

258

2,719

契約の発効タイミング／証書の発行 契約発効が遅い・発行に時間がかかりすぎる
加入手続き

加入手続時の不満

掛金収納／口座手続き

掛金収納方法に関して／現金・クレジットカード・コンビニ決済の要望など

その他

その他

新規加入事務に関すること
181

加入後誤説明／説明不十分

加入後の手続きなどで不満を与えたもの

加入後案内物

加入後に発送する共済証書・加入者ニュース・定期更改案内・年齢満期案内・その他案内物に関して

C

満期継続／契約内容変更

年齢満期継続・個賠契約内容変更の仕組み／商品改定に関して

保
全
︵
ア
フ
タ
ー
サ
ー
ビ
ス
︶
関
連

解約手続き

解約の反映タイミングが遅いなど

転出入手続き

転出入手続きがわかりづらいなど

その他保全／漢字登録手続き

承継､変更手続きや漢字登録など

控除証明／税金

控除証明書の文言や対象範囲、共済金課税などに関して割戻

割戻の仕組みに関して受付窓口の不通

コールセンター、会員生協などの受付窓口の不通や営業時間について

その他

その他

※「ご相談」は2009年11月4日以降、使用しておりません。

項 目苦

不適切な募集行為

B
苦情②

主な内容

1,080

月度別 声の受付件数表

苦情①

中分類

保全・アフターサービスに関すること

情

1,410

意見・要望

Ｄ
4月度

5月度

6月度

7月度

声の内容分類別の受付状況「苦情」「意見・要望」の声は「新規加入／商品」「新規加入事務」「保全（アフターサービス）関連」「共済金・保険金支払関連」「その他」の5項目に類型し、それぞれを詳細に分類して管理して

8月度

9月度

10月度

11月度

12月度

1月度

2月度

A
Z その他
14.6 %

共済金・保険金
支払関連

34.1%

B

新規加入／商品
20.7%

Ｄ

3月度

支共
払済
関金
連・
保
険
金

新規加入事務
3.5%

支払判断

共済金・保険金の支払判断（結果）に関して

支払事務

支払漏れなどの事務対応、仕組み（診断書負担など）に関して共済金書類／案内物

共済金請求書類、案内物などに関して

その他

その他

共済金・保険金支払に関すること
1,779

職員の態度／マナー

職員の態度・言葉遣い・マナー・身だしなみなどについて

個人情報の取扱い

個人情報の取扱い・紛失（危惧）などについて

案内物の誤配／未配／破損／方法 CO･OP共済に関する案内物などの誤配・未配・破損・発送方法に関して

C
保全関連（アフターサービス）

27.1%

Z

本人確認／契約者以外からの手続き 本人確認・離婚・別居の親族、契約者以外からの申出

その他

健康ダイヤル

CO･OP健康ダイヤルの対応

CO･OP共済以外

CO･OP共済以外の事案に関して〔例：店舗関連…商品が腐っていたなど〕

その他

その他 いずれにも含まれないこと

います。

762

合

計

5,212

Ⅱ 組合員からいただく様々な「声」を活かす「組合員の声｣はさまざまな「人生のできごと」から届きます・・・

4. 組合員のライフイベントと「声」の発生タイミング

計1ヶ月半という長い間産婦人科という特殊な所に入院していました。
なぜ産婦人科が特殊と思ったかと言うと、人の生と死が隣にある場所だからです。新しい生命の誕生を喜んでいる隣の病室では末期ガンと戦っている人もいる。改めて命、生きるということを考えました。我が子も1,680gとかなり小さく産まれましたが、元気一杯で私達両親、お兄ちゃん、
じじばばをメロメロにしています。本当に入っていて良かったです。勧めてくれた職員さん、
ありがとう。
大阪いずみ市民生協 Ｓ・Ｙさん

CO･OP共済の商品一覧と、加入者のライフイベント、そして「苦情」「意見・要望」の発生タイミングの関連分布図です。これによって、どの時点で「苦情」が発生しているのかを、概略としてつかむことができます。
CO･OP共済への新規加入契約は決してゴールではなく、そこからCO･OP共済と組合員・加入者との長いおつきあいが始まります。

0

18

歳

19

歳

歳

20

65

歳

《たすけあい》ジュニア18コース

商
品
ラ
イ
ン
ア
ッ
プ

70

歳

歳

《たすけあい》シルバー70コース《たすけあい》医療コース《たすけあい》女性コース

歳

満80歳の時に更新（掛金が変わります）することで、満85歳まで保障を続けることができます。

81

82

83

84

85

《あいぷらす》ゴールド80
（医療型）

81

82

83

84

85

81

82

83

84

85

歳

成人

出産

歳

歳

歳

歳

入園

歳

歳

歳

歳

歳

歳

商品利用停止

別生計

歳

死亡

孫誕生

県外引越

歳

満期継続

入院

結婚
生協変更

海外移住

承継

所得税
住所変更

独立

生協脱退

進学

A 新規加入／商品

歳

歳

離婚

就職

事故

●加入時案内物
●商品内容

相続税

火事
契約終了

Ｄ 共済金・保険金支払関連

B 新規加入事務●契約の発効C 保全（アフターサービス）関連
Z その他

10

80

《たすけあい》ベーシックコース

誕生

声
の
発
生
タ
イ
ミ
ン
グ

こういったさまざまな「声」を、下図のＡ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｚの各分類にわけて分析します。組合員のライフイベント・場面に、ＣＯ・ＯＰ共済がどのようにお役に立てるのか、具体的な対応策を日々考えつづけています。

《あいぷらす》ゴールド80《あいぷらす》

ラ
イ
フ
イ
ベ
ン
ト

家族で加入して、10年くらいになります。息子の部活中の骨折、交通事故、私自身の入院、義父の死、家の小火、本当に色々お世話になっています。いつ電話しても親切で、丁寧にわかりやすく教えていただいて助かりました。大変助かりました。
生活クラブ生協（千葉）Ｔ・Ｓさん●証書の発行

●加入後案内物●各種手続き
●控除証明●割戻●職員の態度・マナー●個人情報の取扱い

●本人確認

11

Ⅱ 組合員からいただく様々な「声」を活かす「組合員の声｣はさまざまな「人生のできごと」から届きます・・・

4. 組合員のライフイベントと「声」の発生タイミング

計1ヶ月半という長い間産婦人科という特殊な所に入院していました。
なぜ産婦人科が特殊と思ったかと言うと、人の生と死が隣にある場所だからです。新しい生命の誕生を喜んでいる隣の病室では末期ガンと戦っている人もいる。改めて命、生きるということを考えました。我が子も1,680gとかなり小さく産まれましたが、元気一杯で私達両親、お兄ちゃん、
じじばばをメロメロにしています。本当に入っていて良かったです。勧めてくれた職員さん、
ありがとう。
大阪いずみ市民生協 Ｓ・Ｙさん

CO･OP共済の商品一覧と、加入者のライフイベント、そして「苦情」「意見・要望」の発生タイミングの関連分布図です。これによって、どの時点で「苦情」が発生しているのかを、概略としてつかむことができます。
CO･OP共済への新規加入契約は決してゴールではなく、そこからCO･OP共済と組合員・加入者との長いおつきあいが始まります。

0

18

歳

19

歳

歳

20

65

歳

《たすけあい》ジュニア18コース

商
品
ラ
イ
ン
ア
ッ
プ

70

歳

歳

《たすけあい》シルバー70コース《たすけあい》医療コース《たすけあい》女性コース

歳

満80歳の時に更新（掛金が変わります）することで、満85歳まで保障を続けることができます。

81

82

83

84

85

《あいぷらす》ゴールド80
（医療型）

81

82

83

84

85

81

82

83

84

85

歳

成人

出産

歳

歳

歳

歳

入園

歳

歳

歳

歳

歳

歳

商品利用停止

別生計

歳

死亡

孫誕生

県外引越

歳

満期継続

入院

結婚
生協変更

海外移住

承継

所得税
住所変更

独立

生協脱退

進学

A 新規加入／商品

歳

歳

離婚

就職

事故

●加入時案内物
●商品内容

相続税

火事
契約終了

Ｄ 共済金・保険金支払関連

B 新規加入事務●契約の発効C 保全（アフターサービス）関連
Z その他

10

80

《たすけあい》ベーシックコース

誕生

声
の
発
生
タ
イ
ミ
ン
グ

こういったさまざまな「声」を、下図のＡ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｚの各分類にわけて分析します。組合員のライフイベント・場面に、ＣＯ・ＯＰ共済がどのようにお役に立てるのか、具体的な対応策を日々考えつづけています。

《あいぷらす》ゴールド80《あいぷらす》

ラ
イ
フ
イ
ベ
ン
ト

家族で加入して、10年くらいになります。息子の部活中の骨折、交通事故、私自身の入院、義父の死、家の小火、本当に色々お世話になっています。いつ電話しても親切で、丁寧にわかりやすく教えていただいて助かりました。大変助かりました。
生活クラブ生協（千葉）Ｔ・Ｓさん●証書の発行

●加入後案内物●各種手続き
●控除証明●割戻●職員の態度・マナー●個人情報の取扱い

●本人確認

11

Ⅲ 組合員の「声」を改善につなげる
アンケートや電話によって組合員の皆さまからいただいた「苦情」「意見・要望」の「声」は、組合員の声管理シス
テムに記録し一元管理をおこない、各種案内物や共済商品の改善、サービス向上に役立てています。

１．「目で見てわかりやすい」改善

2 満65歳以上の方のための医療保障ができました！

2009年度に取組みをおこなった、もしくは改善方針が決定した主な改善事例（19項目）を「目で見てわかりやすい」改善、「よりお役に立つため」の改善、「ご要望におこたえして」の改善、の3つにわけて紹介します。

１.「目で見てわかりやすい」改善
ここでは「商品」や「パンフレット」などの案内物についての改善を紹介します。

1 加入条件がゆるやかな商品が誕生しました！
喘 息をもっていても、制限なしでジュニア
1 8コースに加 入できるようにしてほしいです。

V1000円コースにしか加入できない息子8歳（今回は、弟のJ 1000円コースでお世話になりました）。
ケガの保障だけは、他の子供達と同じように日額2000円にしてほしいです。兄弟で差があるのは、悲しく思います。病気は仕方ないと思いますが、ケガの保障額が半額なんて納得いきません。

J1900円コースの誕生
今まで、通院や投薬中でジュニア18コースに加入できなかったお子さんでも、「告知1」（2つの健康状態の質問）に該当しなければ、J1900円コースに加入ができるようになりました。

数年前から、病気・ケガでその都度共済に電話して相談し、親切・丁寧に説明をしていただき、随分助けられました。Ｌ3000円コースの共済に加入しました
が、満期まであと4年なので65歳以降に不安があります。高齢化の現代社会。年齢をせめて70歳くらいまで延期していく方向で考慮していただければ幸いです。どこの保険会社も60歳からは保険料が高く、加入困難です。CO･OP共済ならではの商品開発を望みます。

これからも共済加入を続けたいと思います。
新しい商 品の開 発（ 高 齢 者 社 会への新メニュー ）にも期待しております。

高齢になると掛金が上がってしまうのはわかりますが、保障内容をシンプルにしてでも、掛金が低 額になると有 難い。
生協の助け合い精神で、何とかならないものでしょうか？

満65歳（発効日時点の年齢）の方にご加入いただける《あいぷらす》ゴールド80に死亡保障をおさえた医療型を新設しました。

3 支払通知をよりわかりやすくしました！
連絡先の電話番号を見つけるのが大変だったので、請求先はココと、別紙とか封筒とかに大きくあると（あるかもしれませんが、探したので）助かります。

年月

できごと

2007年4月「ジュニア18コースの加入引受基準の緩和」課題設定

2008年5月

日本生協連共済事業センター（当時）内部で検討開始

22008年12月

2008年6月ジュニア18コース現状確認

2009年2月

共済事業商品開発委員会にて方向性を確認

2009年4月

会員生協との論議を踏まえ、J1900円コースの実施決定

2009年9月

厚生労働省へ規約改定のための協議要請

2009年10月

厚生労働省との折衝を本格的に開始

2009年11月満期時の移行コースや条件付加入制度など
運用事項提案

2009年12月

理事会にて規約変更の議案を総会に提案の承認を得る

2010年1月17日

臨時総会にて規約改定の議決厚生労働大臣の認可取得

2010年3月

J1900円コース発効開始

CO･OP共済《たすけあい》
ジュニア18コースのご案内パンフレットより

12

支払通知が届いたが意味がわからない。子どもは固定具を長く着けていたけれど、8日分しか支払いされないのはどうして？ 支払通知を見ただ
固定具の計算式表記（通算日×50％）を追加しました。

けで誰でも理解できるような表記にするべきでしょう。
このハガキもらった人が10人いれば10人とも意味がわからないはずよ。

新たな請求のお申出先（電話番号など）を記載しました(一部生協除く）。

ほかにも、封筒の窓枠部分を改善しています。

13

Ⅲ 組合員の「声」を改善につなげる
アンケートや電話によって組合員の皆さまからいただいた「苦情」「意見・要望」の「声」は、組合員の声管理シス
テムに記録し一元管理をおこない、各種案内物や共済商品の改善、サービス向上に役立てています。

１．「目で見てわかりやすい」改善

2 満65歳以上の方のための医療保障ができました！

2009年度に取組みをおこなった、もしくは改善方針が決定した主な改善事例（19項目）を「目で見てわかりやすい」改善、「よりお役に立つため」の改善、「ご要望におこたえして」の改善、の3つにわけて紹介します。

１.「目で見てわかりやすい」改善
ここでは「商品」や「パンフレット」などの案内物についての改善を紹介します。

1 加入条件がゆるやかな商品が誕生しました！
喘 息をもっていても、制限なしでジュニア
1 8コースに加 入できるようにしてほしいです。

V1000円コースにしか加入できない息子8歳（今回は、弟のJ 1000円コースでお世話になりました）。
ケガの保障だけは、他の子供達と同じように日額2000円にしてほしいです。兄弟で差があるのは、悲しく思います。病気は仕方ないと思いますが、ケガの保障額が半額なんて納得いきません。

J1900円コースの誕生
今まで、通院や投薬中でジュニア18コースに加入できなかったお子さんでも、「告知1」（2つの健康状態の質問）に該当しなければ、J1900円コースに加入ができるようになりました。

数年前から、病気・ケガでその都度共済に電話して相談し、親切・丁寧に説明をしていただき、随分助けられました。Ｌ3000円コースの共済に加入しました
が、満期まであと4年なので65歳以降に不安があります。高齢化の現代社会。年齢をせめて70歳くらいまで延期していく方向で考慮していただければ幸いです。どこの保険会社も60歳からは保険料が高く、加入困難です。CO･OP共済ならではの商品開発を望みます。

これからも共済加入を続けたいと思います。
新しい商 品の開 発（ 高 齢 者 社 会への新メニュー ）にも期待しております。

高齢になると掛金が上がってしまうのはわかりますが、保障内容をシンプルにしてでも、掛金が低 額になると有 難い。
生協の助け合い精神で、何とかならないものでしょうか？

満65歳（発効日時点の年齢）の方にご加入いただける《あいぷらす》ゴールド80に死亡保障をおさえた医療型を新設しました。

3 支払通知をよりわかりやすくしました！
連絡先の電話番号を見つけるのが大変だったので、請求先はココと、別紙とか封筒とかに大きくあると（あるかもしれませんが、探したので）助かります。

年月

できごと

2007年4月「ジュニア18コースの加入引受基準の緩和」課題設定

2008年5月

日本生協連共済事業センター（当時）内部で検討開始

22008年12月

2008年6月ジュニア18コース現状確認

2009年2月

共済事業商品開発委員会にて方向性を確認

2009年4月

会員生協との論議を踏まえ、J1900円コースの実施決定

2009年9月

厚生労働省へ規約改定のための協議要請

2009年10月

厚生労働省との折衝を本格的に開始

2009年11月満期時の移行コースや条件付加入制度など
運用事項提案

2009年12月

理事会にて規約変更の議案を総会に提案の承認を得る

2010年1月17日

臨時総会にて規約改定の議決厚生労働大臣の認可取得

2010年3月

J1900円コース発効開始

CO･OP共済《たすけあい》
ジュニア18コースのご案内パンフレットより

12

支払通知が届いたが意味がわからない。子どもは固定具を長く着けていたけれど、8日分しか支払いされないのはどうして？ 支払通知を見ただ
固定具の計算式表記（通算日×50％）を追加しました。

けで誰でも理解できるような表記にするべきでしょう。
このハガキもらった人が10人いれば10人とも意味がわからないはずよ。

新たな請求のお申出先（電話番号など）を記載しました(一部生協除く）。

ほかにも、封筒の窓枠部分を改善しています。

13

Ⅲ 組合員の「声」を改善につなげる

１．「目で見てわかりやすい」改善

4 加入申込書パンフレットを見やすくしました！
数十名の内部職員の記入テスト、アンケートをおこない、その結果を踏まえて改良しました。
印鑑を押すところに「重要事項の説明書」とあるが、よくわからなくて捺印するのが怖いから電話した。

7 満期帳票パンフレットをわかりやすくしました！
子どもの19歳満期書類が届いています。かなり前に書類をいただいているのですが、これから書類を出してもまだ間に合いますか？

《たすけあい》に申込みしようと思っています。
新規加入申込書の記入のしかたについて、いくつかお聞きしたいのですが。

表題を大きく「重要事項説明書」としました。
加入者が書く欄と、生協の使用欄を色分けしました。

19歳満期の書類の記入のしかたを教えて下さい。
《たすけあい》の私と同じコースに継続したいと思います。
印鑑は認印ならなんでも大丈夫ですか？
グレーの《たすけあい》継続加入申込書だけ切り離して送ればいいですか？

継続コースの申込書をＬ字型の仕様から書きやすいものに変更するとともに、提出日や提出書類の種類をわかりやすくしました。

内容の「Ⅰ.契約の基本的なことがら」と、「Ⅱ.特にご注意いただきたいことがら」を、「Ⅰ.契約の基本的なことがら【契約概要】」と、「Ⅱ.特にご注意いただきたいことがら【注意喚起情報】」に、変更しました。

税金に関する説明を

地震保険料の控除対象期間に8 わかりやすくしました！

9 ついてわかりやすくしました！

税務署に申告に行って気がついた。生協の分だけ掛金払込証明が届いてない。他社保険会社は何も言

昨年12月発効契約の控除証明が手元にある。昨年度分は継続で払込む予定だから、早めに控除証明

わなくても明細書と一緒に送ってくれた。連絡しないと送ってくれないのは生協だけよ！ せっかく税務署まで行ったのに申告できなかったでしょう！

書を出してほしい。控除証明書の中に案内文もなく、大変わかりづらい。

保障表をわかりやすくしました。

組合員から、わかりにくい・書きにくいというご意見をいただいていた、記入不備が多い箇所を改善しました。

発効日前見舞金について

ゴールド80満期移行申込書

5 表示することにしました！

6 をわかりやすくしました！

申込日以降保障開始日までにケガとか病気になった
場合は保障されるんですか？

ゴールド80の申込書が手元にあり、意向確認書がついているが、
その文面について。お勧めで記入しているものしか移行できないから移行希望するが、意向には沿っていない内容である。この文書はどうかと思う。

事故（ケガ）の場合は申込日の翌日から対象になるのですか？ こちらはあまりいい気がしない。もっと文書を考えたほうがいい。

雪道で、いつも怖くて。いつケガす
るか心配なので加入したのです。

申 込日の 翌日からの見舞金のサポー
トを 加 入 申 込 書でもしっかり案 内 するようにしました。

14

昨年X月に受取った死亡共済金300万の件で、この必要経費はどうなるのか？ 私が受取ると一時所得ですね？ 他社では900万も受取ったのに必要経費が多かったのか、課税額が少なかった。共済は300万の金額に対して課税額が大きい。掛金払込証明書？
もらっていない。それが必要経費の証明なんですか？
それが届いたら税務署に連絡すればいいの？

税務署の申告に必要な場合の「支払証明書」について案内するようにしました。

ゴールド80満期移行申込書の中の意向確認書について「ご意向に沿っていますか」との表現を「ご確認いただきましたか」に変更しました。

・・・なお、税務署への申告に共済金受取
人名、掛金負担者名、共済金額、払込掛金額などが必要な場合は、下記までご連絡をお願い致します。「支払証明書」を発行いたします。なお、ご依頼をいただいてからお送りするのに数日かかりますので、ご了承いただきますようお願い申し上げます。

発効日12月2日〜31日の契約は、「地震保険料控
除対象共済掛金証明書」が証書と一緒に翌年度分を含めて算定されていることを案内するようにしました。

15

Ⅲ 組合員の「声」を改善につなげる

１．「目で見てわかりやすい」改善

4 加入申込書パンフレットを見やすくしました！
数十名の内部職員の記入テスト、アンケートをおこない、その結果を踏まえて改良しました。
印鑑を押すところに「重要事項の説明書」とあるが、よくわからなくて捺印するのが怖いから電話した。

7 満期帳票パンフレットをわかりやすくしました！
子どもの19歳満期書類が届いています。かなり前に書類をいただいているのですが、これから書類を出してもまだ間に合いますか？

《たすけあい》に申込みしようと思っています。
新規加入申込書の記入のしかたについて、いくつかお聞きしたいのですが。

表題を大きく「重要事項説明書」としました。
加入者が書く欄と、生協の使用欄を色分けしました。

19歳満期の書類の記入のしかたを教えて下さい。
《たすけあい》の私と同じコースに継続したいと思います。
印鑑は認印ならなんでも大丈夫ですか？
グレーの《たすけあい》継続加入申込書だけ切り離して送ればいいですか？

継続コースの申込書をＬ字型の仕様から書きやすいものに変更するとともに、提出日や提出書類の種類をわかりやすくしました。

内容の「Ⅰ.契約の基本的なことがら」と、「Ⅱ.特にご注意いただきたいことがら」を、「Ⅰ.契約の基本的なことがら【契約概要】」と、「Ⅱ.特にご注意いただきたいことがら【注意喚起情報】」に、変更しました。

税金に関する説明を

地震保険料の控除対象期間に8 わかりやすくしました！

9 ついてわかりやすくしました！

税務署に申告に行って気がついた。生協の分だけ掛金払込証明が届いてない。他社保険会社は何も言

昨年12月発効契約の控除証明が手元にある。昨年度分は継続で払込む予定だから、早めに控除証明

わなくても明細書と一緒に送ってくれた。連絡しないと送ってくれないのは生協だけよ！ せっかく税務署まで行ったのに申告できなかったでしょう！

書を出してほしい。控除証明書の中に案内文もなく、大変わかりづらい。

保障表をわかりやすくしました。

組合員から、わかりにくい・書きにくいというご意見をいただいていた、記入不備が多い箇所を改善しました。

発効日前見舞金について

ゴールド80満期移行申込書

5 表示することにしました！

6 をわかりやすくしました！

申込日以降保障開始日までにケガとか病気になった
場合は保障されるんですか？

ゴールド80の申込書が手元にあり、意向確認書がついているが、
その文面について。お勧めで記入しているものしか移行できないから移行希望するが、意向には沿っていない内容である。この文書はどうかと思う。

事故（ケガ）の場合は申込日の翌日から対象になるのですか？ こちらはあまりいい気がしない。もっと文書を考えたほうがいい。

雪道で、いつも怖くて。いつケガす
るか心配なので加入したのです。

申 込日の 翌日からの見舞金のサポー
トを 加 入 申 込 書でもしっかり案 内 するようにしました。

14

昨年X月に受取った死亡共済金300万の件で、この必要経費はどうなるのか？ 私が受取ると一時所得ですね？ 他社では900万も受取ったのに必要経費が多かったのか、課税額が少なかった。共済は300万の金額に対して課税額が大きい。掛金払込証明書？
もらっていない。それが必要経費の証明なんですか？
それが届いたら税務署に連絡すればいいの？

税務署の申告に必要な場合の「支払証明書」について案内するようにしました。

ゴールド80満期移行申込書の中の意向確認書について「ご意向に沿っていますか」との表現を「ご確認いただきましたか」に変更しました。

・・・なお、税務署への申告に共済金受取
人名、掛金負担者名、共済金額、払込掛金額などが必要な場合は、下記までご連絡をお願い致します。「支払証明書」を発行いたします。なお、ご依頼をいただいてからお送りするのに数日かかりますので、ご了承いただきますようお願い申し上げます。

発効日12月2日〜31日の契約は、「地震保険料控
除対象共済掛金証明書」が証書と一緒に翌年度分を含めて算定されていることを案内するようにしました。

15

Ⅲ 組合員の「声」を改善につなげる

2.「よりお役に立つため」の改善

10 共済証書の死亡共済金受取人指定をわかりやすくしました！

12 初回掛金を振替できなくても当初発効予定日に保障が始まります！

ゴールド80にこの前入ったけど、受取人の欄が空欄だけど・・・
これは書込んだほうがいいの？

新規加入時に初回掛金が振替できなかった場合、月払契約は翌月に2ヶ月分を振替（※）し、当初予定の発効日に遡って保障を開始するように変更しました。 （※）年払契約の場合は、再請求します。

《たすけあい》《あいぷらす》死亡受取人がない場合「指定はありません」、《あいぷらす》指定代理人がない場
合「指定はありません」と明記するようにしました。

7/5に《あいぷらす》の申込みをして、8/5が初回振替だった。翌日から保障開始と聞いていたので、Ｙ銀行で通帳
記入してきたら、残高があるのに振替ができていない。先ほど共済センターに電話をして問い合わせたら、口座不備で振替できていないと言われた。7/5に申込んで振替までに１ヶ月も時間があったのに、不備なら不備となぜ早く連絡をくれないのか！ こちらが、記帳して振替られていないことに気がついて、こちらから問い合わせをしないと何も連絡なしとはどういうことか！これで１ヶ月も保障開始が遅れるようなことは許さない！ 担当者が自宅まで訪問して①
口座不備の理由説明②今後の改善策③１ヶ月保障が遅れるが、その間の保障をどうしてくれるか？
以上、3点を説明してほしい。こっちは他保険を解約してコープ共済に加入した。

《あいぷらす》に加入し、証書が届きました。証書のことで聞きたいんですけど、受取人が空欄になっているけど、これは受取人は私ですよね？

※本来、共済証書発効日は初回振替日の翌日となり、保障が始まりますが…

2回目振替日
初回振替日

初回振替日

申
込
1月

2月

25日

振替
しなかった

3月

25日

保障開始
できません

4月

…

1月

2月

25日

3月

4月

25日

支
払
う
と
⁝

…

日付を遡って初回振替翌日から保障期間開始保障期間

保 障 なし※「死亡共済金受取人指定」をおこなう
ためには、別途お手続きが必要です。
ご加入の生協にお申出ください。
詳細については、「ご契約のしおり」をご覧ください。

ＣＯ･ＯＰ共済《たすけあい》ご契約のしおり
ホームページダウンロード版より申込

2回目振替日

初回分とあわせて2ヶ月分の請求

13 どのオペレーターでも同レベルのご対応を心がけます！

http://coopkyosai.coop/inquiry/pdf/tasukeai̲keiyaku.pdf

ホームページに、注意喚起として電話の内容を録音している旨を表記し、対応内容のモニタリング研修などをおこない、
サービス向上につなげます。

2.「よりお役に立つため」の改善
ここでは、主にサービスに関する改善を紹介します。

11 控除証明書の発送時期を早めました！
10/14、10/16、10/21、10/23、10/25、10/28、10/30

適正時期にあわせました。

《たすけあい 》の控 除証明書を早く出してほしい。
昨年も同じようにしてもらった。年末調整が早い会社なので。
《火災共済》に加入していますが、いつ頃控除証明書を送ってもらえますか？

16《あいあい》に加入
しているが年末調整
1 1 / 5 迄に提出するので、いつ控除証明
がくるか。

昨年の
発送時期

最初に対応した方がとても不親切でした。こちらは初めてのことですので、専門用語を使った無愛想な対応にはひどく戸惑いました。柔軟な対応をお願いします。
なお、
そのあとに対応してくれた方は、明快で気持ちの良い親切な方でした。
満期終了になるので《あいぷらす》を勧められたが、《たすけあい》の継続は勧められていない。継続できるとは知らなかった。もう少しちゃんと説明していただきたかった。

※発送時期の比較《たすけあい》《あいぷらす》……同日発送（2種共、計7回）《あいあい》《新あいあい》

今年の
発送予定

火災共済

10/6、10/8、10/10、10/13、10/15、10/17、10/20

10 OCTOBER 2009 10 OCTOBER 2010

http://coopkyosai.coop/inquiry/map.shtml

計7回

計7回

14 請求もれがないかお尋ねしています！

共済事由の発生（被共済者の入院、通院など）事由発生

手術共済金を振込んでもらったが、また手術のお金がもらえるんですか？ 手紙を読んでもわからないから電話をした。
控除となる対象金額範囲が広がりました！
ＣＯ･ＯＰ共済《たすけあい》の場合、生命保険料控除の対象は、所得税法で認められている「コープ共済連」の掛金です。組合員が加入されている生協がＣＯ･ＯＰ共済《たすけあい》の契約をコープ共済連と共同で引受けている場合は、その生協の引受部分の共済掛金も対象から外れます。コープ共済連設立（2009年3月）により引受け方法を変更した生協が多く、生命保険料控除の対象が広がりました。

共済金お支払いまでのながれ

1 の経路

事務フローの構造的な見直しをすすめています。

支払通知の中に入院・手術の請求をして下さいと書いてある手紙が入ってた。
領収書に点数が入っているのだから、それで手続きできないの？ 書類を取り寄せするときに手術のことを言ったが、診断書が必要だとか説明を受けてない。
説明ミスはおたくのほうだから、領収書で手続きしてくれたらいいでしょう。

契
約
者
︵
受
取
人
︶

請求書類
2
の発送

︵ま生
コた協
ーは
ルコ共
セー済
ン 部
タプ局
ー共
︶済
セ
ン
タ
ー

3 請求書類の返送
共済金の振込・
4
支払通知の発送改善 1
支払い手続きの際に受付時のやり取りの確認を強化しました。

コ
ー
プ
共
済
連

改善 2
二重チェックをおこない、支払通知
それぞれに適切な手紙を添付す
るようにしました。

17

Ⅲ 組合員の「声」を改善につなげる

2.「よりお役に立つため」の改善

10 共済証書の死亡共済金受取人指定をわかりやすくしました！

12 初回掛金を振替できなくても当初発効予定日に保障が始まります！

ゴールド80にこの前入ったけど、受取人の欄が空欄だけど・・・
これは書込んだほうがいいの？

新規加入時に初回掛金が振替できなかった場合、月払契約は翌月に2ヶ月分を振替（※）し、当初予定の発効日に遡って保障を開始するように変更しました。 （※）年払契約の場合は、再請求します。

《たすけあい》《あいぷらす》死亡受取人がない場合「指定はありません」、《あいぷらす》指定代理人がない場
合「指定はありません」と明記するようにしました。

7/5に《あいぷらす》の申込みをして、8/5が初回振替だった。翌日から保障開始と聞いていたので、Ｙ銀行で通帳
記入してきたら、残高があるのに振替ができていない。先ほど共済センターに電話をして問い合わせたら、口座不備で振替できていないと言われた。7/5に申込んで振替までに１ヶ月も時間があったのに、不備なら不備となぜ早く連絡をくれないのか！ こちらが、記帳して振替られていないことに気がついて、こちらから問い合わせをしないと何も連絡なしとはどういうことか！これで１ヶ月も保障開始が遅れるようなことは許さない！ 担当者が自宅まで訪問して①
口座不備の理由説明②今後の改善策③１ヶ月保障が遅れるが、その間の保障をどうしてくれるか？
以上、3点を説明してほしい。こっちは他保険を解約してコープ共済に加入した。

《あいぷらす》に加入し、証書が届きました。証書のことで聞きたいんですけど、受取人が空欄になっているけど、これは受取人は私ですよね？

※本来、共済証書発効日は初回振替日の翌日となり、保障が始まりますが…

2回目振替日
初回振替日

初回振替日

申
込
1月

2月

25日

振替
しなかった

3月

25日

保障開始
できません

4月

…

1月

2月

25日

3月

4月

25日

支
払
う
と
⁝

…

日付を遡って初回振替翌日から保障期間開始保障期間

保 障 なし※「死亡共済金受取人指定」をおこなう
ためには、別途お手続きが必要です。
ご加入の生協にお申出ください。
詳細については、「ご契約のしおり」をご覧ください。

ＣＯ･ＯＰ共済《たすけあい》ご契約のしおり
ホームページダウンロード版より申込

2回目振替日

初回分とあわせて2ヶ月分の請求

13 どのオペレーターでも同レベルのご対応を心がけます！

http://coopkyosai.coop/inquiry/pdf/tasukeai̲keiyaku.pdf

ホームページに、注意喚起として電話の内容を録音している旨を表記し、対応内容のモニタリング研修などをおこない、
サービス向上につなげます。

2.「よりお役に立つため」の改善
ここでは、主にサービスに関する改善を紹介します。

11 控除証明書の発送時期を早めました！
10/14、10/16、10/21、10/23、10/25、10/28、10/30

適正時期にあわせました。

《たすけあい 》の控 除証明書を早く出してほしい。
昨年も同じようにしてもらった。年末調整が早い会社なので。
《火災共済》に加入していますが、いつ頃控除証明書を送ってもらえますか？

16《あいあい》に加入
しているが年末調整
1 1 / 5 迄に提出するので、いつ控除証明
がくるか。

昨年の
発送時期

最初に対応した方がとても不親切でした。こちらは初めてのことですので、専門用語を使った無愛想な対応にはひどく戸惑いました。柔軟な対応をお願いします。
なお、
そのあとに対応してくれた方は、明快で気持ちの良い親切な方でした。
満期終了になるので《あいぷらす》を勧められたが、《たすけあい》の継続は勧められていない。継続できるとは知らなかった。もう少しちゃんと説明していただきたかった。

※発送時期の比較《たすけあい》《あいぷらす》……同日発送（2種共、計7回）《あいあい》《新あいあい》

今年の
発送予定

火災共済

10/6、10/8、10/10、10/13、10/15、10/17、10/20

10 OCTOBER 2009 10 OCTOBER 2010

http://coopkyosai.coop/inquiry/map.shtml

計7回

計7回

14 請求もれがないかお尋ねしています！

共済事由の発生（被共済者の入院、通院など）事由発生

手術共済金を振込んでもらったが、また手術のお金がもらえるんですか？ 手紙を読んでもわからないから電話をした。
控除となる対象金額範囲が広がりました！
ＣＯ･ＯＰ共済《たすけあい》の場合、生命保険料控除の対象は、所得税法で認められている「コープ共済連」の掛金です。組合員が加入されている生協がＣＯ･ＯＰ共済《たすけあい》の契約をコープ共済連と共同で引受けている場合は、その生協の引受部分の共済掛金も対象から外れます。コープ共済連設立（2009年3月）により引受け方法を変更した生協が多く、生命保険料控除の対象が広がりました。

共済金お支払いまでのながれ

1 の経路

事務フローの構造的な見直しをすすめています。

支払通知の中に入院・手術の請求をして下さいと書いてある手紙が入ってた。
領収書に点数が入っているのだから、それで手続きできないの？ 書類を取り寄せするときに手術のことを言ったが、診断書が必要だとか説明を受けてない。
説明ミスはおたくのほうだから、領収書で手続きしてくれたらいいでしょう。

契
約
者
︵
受
取
人
︶

請求書類
2
の発送

︵ま生
コた協
ーは
ルコ共
セー済
ン 部
タプ局
ー共
︶済
セ
ン
タ
ー

3 請求書類の返送
共済金の振込・
4
支払通知の発送改善 1
支払い手続きの際に受付時のやり取りの確認を強化しました。

コ
ー
プ
共
済
連

改善 2
二重チェックをおこない、支払通知
それぞれに適切な手紙を添付す
るようにしました。

17

Ⅲ 組合員の「声」を改善につなげる
個人情報保護の観点から

15 ご本人確認を徹底します！

3.「ご要望におこたえして」の改善

地区ごとのサポートを

3.「ご要望におこたえして」の改善

16 強化します！

最後に、「もっと組合員のためにできることはないか」を検討した結果を紹介します。
現在、母の死亡共済金の請求中。受取人は私と兄です。親戚間で揉めていて裁判になるかもしれない。

配達員及び支所の方々に説明を求めても、はっきりとした答えがもらえなかった。もう少し勉強してほしい。説明

叔母が組合員番号を知ってしまったみたいで、
もしかしたら私になりすまして問い合わせをする可能性がある。契約番号は知られていないので、今後の契約確認時に、契約番号を答えられない人の問い合
わせには、一切答えないようにしてほしい。

書を読んだだけでは診断書が必要かどうかわらなかったので電話で確認しました。

①ホームページに電話での問い合わせ時には本人確認を実施している旨を明記しました。
②コールセンター受電ガイダンスで、「ご契約確認の際には個人情報の保護及び本人確認のためご契約者名と生年月日をお伺いします
ので、ご了承ください」とご案内することにしました。
③「ご契約のしおり」の裏表紙に、「各種お手続き、
お問い合わせは、契約者ご本人（共済金・見舞金のご請求は受取人）からお願いいたします。」と明記しました。

以前の配達の人はマメによく来てくれていたのに、今はまったく来なくなった。
以前の配達員がとても良い人だったから共済にも加入したのに…。
地区推進部コンプライアンス担当
実践学習会（2010年3月）

今月X日にジュニアコースの満期でした。満期終了届と《あいぷらす》Bプラン新規申込書を3ヶ月前に提出しました。先月、ジュニアと《あいぷらす》がダブって掛金引落しになるとは思わなかったんです。できるなら《あいぷらす》初回掛金引落しを今月にしてほしいのですが、可能でしょうか？

息子が《たすけあい》ジュニア18コースに入っていて、2月に満期の案内がきた。満期がきたとの電話もかかってきた。
ジュニア18から継続できるコースとして《あいぷらす》の10
年満期の共済に申込みをしたんですが、《たすけあい》と《あいぷらす》の両方の掛金が引落されているのはなぜでしょうか？ 私は《たすけあい》から《あいぷらす》へ切替わる感じだと思っていました。

《たすけあい》2010年4月に満期をむかえる契約から、《たすけあい》と《あいぷらす》の掛金振替が重複しないように変更しました。
近畿ブロック推進勉強会（2009年11月）

1月

2月

3月

4月

5月
満期終了
4月30日

苦情対応・報告スキーム（流れ）コールセンター
コープ共済連組合員の声推進部《たすけあい》の「満期のご案内」は3ヶ月前にお送りしています。

情報発信

事実経過等の調査・依頼発信、対応要請

合員共済推進本部

初回振替
翌日発効《たすけあい》保障期間

地区推進部

組

すぐに

報告
フィードバック

対応

会員生協

組合員の契約情報検索時に、個人情報の扱いに関する注意を促すポップアップが表示されます。

共済推進スタッフ研究会（下写真 同）《たすけあい》19歳満期の終了時期と

18 《あいぷらす》発効を合わせました！

全国の生協
宣伝物へ反映。研修会・交流会での共有化、学習資料へ反映「満期終了届」

旧《あいぷらす》の申込みを「最短日数」で発効手続き《たすけあい》と《あいぷらす》の契約がダブり、掛金も2契約分に…

「《あいぷらす》
新規加入の申込書」

を記入して
返送した。

新

「早めに発効してほしい」との依頼がない場合、申込を保留し、《たすけあい》の満期終了日の月に発効手続きする

初回振替
翌日発効

《あいぷらす》保障開始

地区推進部を設置し、コンプライアンス担当を配置する組織変更をしました。

個人賠償責任保険の17 《あいぷらす》掛金の払込方法が変更できるようになりました！

個人賠償責任保険の請求の件で、朝のうちに電話をした。共栄火災の担当者から折返し連絡させますとのことだったのに、《あいぷらす》ゴールド80に加入しているが､月払の掛金を年払に変更したい。
65歳満期になったからゴール
ド80の申込みをしたんです。
掛金を年払にしたのですが、年金生活だから月払に変更をしたいけどできますか？

18

19 対応レベルをアップしました！

まだかかってこない。

申出後、最初に迎える発 効日の 年応答日から、変更できます。

個人賠償責任保険は引受監事保険会社を共栄火災海上保険（株）とし、複数の保険会社が引受けをおこなう共同保険です。受付した情報をコープ共済連から共栄火災海上保険（株）へ連携の頻度を増やすことによって応対品質の向上をはかりました。

19

Ⅲ 組合員の「声」を改善につなげる
個人情報保護の観点から

15 ご本人確認を徹底します！

3.「ご要望におこたえして」の改善

地区ごとのサポートを

3.「ご要望におこたえして」の改善

16 強化します！

最後に、「もっと組合員のためにできることはないか」を検討した結果を紹介します。
現在、母の死亡共済金の請求中。受取人は私と兄です。親戚間で揉めていて裁判になるかもしれない。

配達員及び支所の方々に説明を求めても、はっきりとした答えがもらえなかった。もう少し勉強してほしい。説明

叔母が組合員番号を知ってしまったみたいで、
もしかしたら私になりすまして問い合わせをする可能性がある。契約番号は知られていないので、今後の契約確認時に、契約番号を答えられない人の問い合
わせには、一切答えないようにしてほしい。

書を読んだだけでは診断書が必要かどうかわらなかったので電話で確認しました。

①ホームページに電話での問い合わせ時には本人確認を実施している旨を明記しました。
②コールセンター受電ガイダンスで、「ご契約確認の際には個人情報の保護及び本人確認のためご契約者名と生年月日をお伺いします
ので、ご了承ください」とご案内することにしました。
③「ご契約のしおり」の裏表紙に、「各種お手続き、
お問い合わせは、契約者ご本人（共済金・見舞金のご請求は受取人）からお願いいたします。」と明記しました。

以前の配達の人はマメによく来てくれていたのに、今はまったく来なくなった。
以前の配達員がとても良い人だったから共済にも加入したのに…。
地区推進部コンプライアンス担当
実践学習会（2010年3月）

今月X日にジュニアコースの満期でした。満期終了届と《あいぷらす》Bプラン新規申込書を3ヶ月前に提出しました。先月、ジュニアと《あいぷらす》がダブって掛金引落しになるとは思わなかったんです。できるなら《あいぷらす》初回掛金引落しを今月にしてほしいのですが、可能でしょうか？

息子が《たすけあい》ジュニア18コースに入っていて、2月に満期の案内がきた。満期がきたとの電話もかかってきた。
ジュニア18から継続できるコースとして《あいぷらす》の10
年満期の共済に申込みをしたんですが、《たすけあい》と《あいぷらす》の両方の掛金が引落されているのはなぜでしょうか？ 私は《たすけあい》から《あいぷらす》へ切替わる感じだと思っていました。

《たすけあい》2010年4月に満期をむかえる契約から、《たすけあい》と《あいぷらす》の掛金振替が重複しないように変更しました。
近畿ブロック推進勉強会（2009年11月）

1月

2月

3月

4月

5月
満期終了
4月30日

苦情対応・報告スキーム（流れ）コールセンター
コープ共済連組合員の声推進部《たすけあい》の「満期のご案内」は3ヶ月前にお送りしています。

情報発信

事実経過等の調査・依頼発信、対応要請

合員共済推進本部

初回振替
翌日発効《たすけあい》保障期間

地区推進部

組

すぐに

報告
フィードバック

対応

会員生協

組合員の契約情報検索時に、個人情報の扱いに関する注意を促すポップアップが表示されます。

店舗共済カウンター研究会（2010年3月）《たすけあい》19歳満期の終了時期と

18 《あいぷらす》発効を合わせました！

全国の生協
宣伝物へ反映。研修会・交流会での共有化、学習資料へ反映「満期終了届」

旧《あいぷらす》の申込みを「最短日数」で発効手続き《たすけあい》と《あいぷらす》の契約がダブり、掛金も2契約分に…

「《あいぷらす》
新規加入の申込書」

を記入して
返送した。

新

「早めに発効してほしい」との依頼がない場合、申込を保留し、《たすけあい》の満期終了日の月に発効手続きする

初回振替
翌日発効

《あいぷらす》保障開始

地区推進部を設置し、コンプライアンス担当を配置する組織変更をしました。

個人賠償責任保険の17 《あいぷらす》掛金の払込方法が変更できるようになりました！

個人賠償責任保険の請求の件で、朝のうちに電話をした。共栄火災の担当者から折返し連絡させますとのことだったのに、《あいぷらす》ゴールド80に加入しているが､月払の掛金を年払に変更したい。
65歳満期になったからゴール
ド80の申込みをしたんです。
掛金を年払にしたのですが、年金生活だから月払に変更をしたいけどできますか？

18

19 対応レベルをアップしました！

まだかかってこない。

申出後、最初に迎える発 効日の 年応答日から、変更できます。

個人賠償責任保険は引受監事保険会社を共栄火災海上保険（株）とし、複数の保険会社が引受けをおこなう共同保険です。受付した情報をコープ共済連から共栄火災海上保険（株）へ連携の頻度を増やすことによって応対品質の向上をはかりました。

19

Ⅳ 組合員の「声」に教えられること
1. 組合員と「声」のキャッチボール

2.「 ありがとう」の声にありがとう

いただくアンケートには、たくさんの「気持ち」がこめられています。
「このアンケート用紙のサイズが封筒に対して、
不具合です」との声をいただきました・・・。

コープ共済連ホームページでは、組合員の皆さまからいただいた
声の紹介をしています。

このアンケート用紙は、Ｂ5が三ツ折になっているが、返信用の封筒の縦方向の長さが短く、そのままでは封をすることができない設計となっており、非常に使いづらくなっている。逆に封筒の横方向は若干長すぎるサイズとなっている。

「わたしとCO･OP共済のちょっといい話（推進企画部作成）」「ありがとうの声（組合員の声推進部作成）」。
全国の組合員の皆さまの声を共有できるよう、努力していきます。
ぜひご覧ください。

アンケートの返信用封筒が、アンケート用紙の横幅よりも短いため入れにくい。逆に、封筒の幅はもっと短くてもいいと思う。

当初、アンケートの質問内容を変更することを予定してい「共済金の請求ってどうすればいいの？」という多くの声に応えてたので、あわせて返信用封筒の件も検討することにしました。

共済金請求のガイドブック（左図参照、事務企画部）など、ホーム

ただし、返信用封筒そのものを変更する場合には、「支払通ページの充実をはかってきました。2010年度以降さらなる改善

知に返信用封筒が入らない」「返信用封筒の郵便局の承認をすすめ、全面リニューアルを予定しています（渉外・広報部）。

番号を新たに取らなくてはならない」「新たに会員生協の費

ご期待ください。
http://coopkyosai.coop/index.shtml

用負担がおこるかもしれない」との課題がありました。
そこで、アンケート用紙変更の窓口担当者と相談。現在三ッ折にして発送しているアンケート用紙の折り方を、四ッ折に変更するという提案を受けました。
この方法なら、「返信用封筒の変更」「郵便局の承認番号再取得」をおこなわなくてもよく、費用変更も無いとのことだったのです。そのため、コープ共済連から支払通知を送付する際に、折り方を四ッ折にして、送付することにしました。そして、新しいアンケート用紙に切替
わって約１ヶ月ほどたったある日、「ありがとうの声」が・・
・！

このアンケート用紙サイズが封筒に対して不具合だとアンケートに記入したところ、今回より、手頃なサイズに変更していただけて、大変うれしく思います。ありがとうございました。このちょっとした私たちの声をひろってい（みやぎ生協 Ａ・Ａさん）
ただけることが、うれしいです。

申出者の方へ電話連絡をおこない、「いただいた声」からここに至った経緯をお伝えし、お礼を申上げました。

20

http://coopkyosai.coop/about/voice.shtml
http://coopkyosai.coop/heartful/index.shtml

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Ⅳ 組合員の「声」に教えられること
1. 組合員と「声」のキャッチボール

2.「 ありがとう」の声にありがとう

いただくアンケートには、たくさんの「気持ち」がこめられています。
「このアンケート用紙のサイズが封筒に対して、
不具合です」との声をいただきました・・・。

コープ共済連ホームページでは、組合員の皆さまからいただいた
声の紹介をしています。

このアンケート用紙は、Ｂ5が三ツ折になっているが、返信用の封筒の縦方向の長さが短く、そのままでは封をすることができない設計となっており、非常に使いづらくなっている。逆に封筒の横方向は若干長すぎるサイズとなっている。

「わたしとCO･OP共済のちょっといい話（推進企画部作成）」「ありがとうの声（組合員の声推進部作成）」。
全国の組合員の皆さまの声を共有できるよう、努力していきます。
ぜひご覧ください。

アンケートの返信用封筒が、アンケート用紙の横幅よりも短いため入れにくい。逆に、封筒の幅はもっと短くてもいいと思う。

当初、アンケートの質問内容を変更することを予定してい「共済金の請求ってどうすればいいの？」という多くの声に応えてたので、あわせて返信用封筒の件も検討することにしました。

共済金請求のガイドブック（左図参照、事務企画部）など、ホーム

ただし、返信用封筒そのものを変更する場合には、「支払通ページの充実をはかってきました。2010年度以降さらなる改善

知に返信用封筒が入らない」「返信用封筒の郵便局の承認をすすめ、全面リニューアルを予定しています（渉外・広報部）。

番号を新たに取らなくてはならない」「新たに会員生協の費

ご期待ください。
http://coopkyosai.coop/index.shtml

用負担がおこるかもしれない」との課題がありました。
そこで、アンケート用紙変更の窓口担当者と相談。現在三ッ折にして発送しているアンケート用紙の折り方を、四ッ折に変更するという提案を受けました。
この方法なら、「返信用封筒の変更」「郵便局の承認番号再取得」をおこなわなくてもよく、費用変更も無いとのことだったのです。そのため、コープ共済連から支払通知を送付する際に、折り方を四ッ折にして、送付することにしました。そして、新しいアンケート用紙に切替
わって約１ヶ月ほどたったある日、「ありがとうの声」が・・
・！

このアンケート用紙サイズが封筒に対して不具合だとアンケートに記入したところ、今回より、手頃なサイズに変更していただけて、大変うれしく思います。ありがとうございました。このちょっとした私たちの声をひろってい（みやぎ生協 Ａ・Ａさん）
ただけることが、うれしいです。

申出者の方へ電話連絡をおこない、「いただいた声」からここに至った経緯をお伝えし、お礼を申上げました。

20

http://coopkyosai.coop/about/voice.shtml
http://coopkyosai.coop/heartful/index.shtml

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Ⅳ 組合員の「声」に教えられること

進部がめざ
推
声
の
すも
員
合
の
組
組合員の声推進部

3. 多くの組合員に伝えたい思いをカタチに2010 年度スローガン

CO･OP共済は、全国の162生協の組合員と、職員の力の結集によって共済商品の開発・改善を実現しています。その結果「Ｊ1900円コース」が誕生した2009年は、記念すべき年となりました。

「 組合員の声 」は事業のヒント。
受けとめ ひろげて 未来へつなげよう！

そこで、コープ共済連ではいただいた「組合員の声」すべてに、心から感謝して、『ありがとう』の気持ちを込めたチラシとリーフレットを作成しました。

このチラシとリーフレットには、2009年度にたちあがったCO･OP共済関西地区
推進部（p.18 改善No.16参照）のアイ
ディアをたくさん盛り込んで、コープ共済

たちあげ以来、部署名（ご契約者サービス部、苦情ご相談センター、組合員の声推進室、組合員の声推進部）は毎年変わってね ぎ

おりますが、「組合員の声」の窓口の責任者をやらせていただいています根木と申します。振返れば、1996年に共済ご相談センターをたちあげたときのセンター長もしておりましたので、何だかライフワークのようになってしまったような気がします。
さて、2006年3月に「CO･OP共済 苦情のご相談」窓口を開設以来、どのような取組みにしようか、悩み、試行錯誤しまし

連宣伝部と協力し合い、その配布を全国た。そして、取引先他企業・他共済団体・消費者団体等の取組みの学習を通じて、最近の社会状況について調査研究させていに広げています。

ただきました。

以前、告知に該当して加入を断念したり、通院中のお子さまをお持ちの組合員さま

その結果の私なりの結論は、現在の社会は消費者の時代で、時代は「生協に追い風」。追い風に乗るためには、

生協の強み・基本理念に徹底的にこだわるしかない ということでした。

でも、加入申込書がついていないので、気私たち組合員の声推進部の職員は、一元管理された「組合員の声」情報に直接接して仕事をしていますが、毎日たくさんの軽に手に取っていただけますし、絵本のよ「ありがとうの声」が寄せられてきます。一方「CO･OP共済 苦情のご相談」窓口を始め、コープ共済連の各受電窓口へ「苦情

うに読みやすくなっているので、お子さまと一緒にご覧いただけます。

や意見要望の声」が寄せられていることも事実です。中には同じような苦情が繰返し発生している場合もあり、悲しくなります。
「ありがとうの声」も「不満の声」も、いずれもCO･OP共済に接したときの組合員の生活の場面や、家族情景が思い浮かぶものばかりで、まさに「大切な声」です。そして、組合員からの信頼と期待を裏切ってはいけないと思います。
このような「組合員の声」を受けとめて、ひとつひとつは小さいけれども一元管理することで大きく広げ、組織全体へ浸透させることで、CO･OP共済の未来へつなげていければいいな、と考えています。どうぞよろしくお願いいたします。

多くの組合員の頑張りと笑顔を、

2010年6月

CO･OP共済がいつでも応援していることを組合員と職員のみんなの力が集まることでもっとやさしくなる《たすけあい》

組合員の声推進部 部長 根木 隆彰

このようなカタチでお伝えしています……

全国のみんなに感謝を込めてつくったチラシ（2009年12月リリース）
コープ共済

苦情のご相談窓口
月〜金 9：00〜17：00
土曜日 9：00〜16：00

検 索

コープ共済連のホームページでもご案内しています。http://coopkyosai.coop

わたしたちは皆さまのご意見・ご要望をうけたまわります。共済金の請求ほか住所変更等各種手続き、またお問い合わせについては、ご加入生協にご連絡ください。

CO･OP共済「組合員の大切な声」報告集2010
組合員に一番に選ばれ、長くおつきあいしていただける
CO・OP共済をめざして
発行日：2010年6月
発 行：日本コープ共済生活協同組合連合会〒279-8588 千葉県浦安市入船1-5-2
電 話：047-351-3249（組合員の声推進部）
ホームページ：http://coopkyosai.coop
J1900円リーフ『ママありがとう』（2010年2月リリース）

折りたたみサイズ縦約21㎝、横10㎝※本誌掲載の写真、イラスト、記事の無断転載を禁じます。

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Ⅳ 組合員の「声」に教えられること

進部がめざ
推
声
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合
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組
組合員の声推進部

3. 多くの組合員に伝えたい思いをカタチに2010 年度スローガン

CO･OP共済は、全国の162生協の組合員と、職員の力の結集によって共済商品の開発・改善を実現しています。その結果「Ｊ1900円コース」が誕生した2009年は、記念すべき年となりました。

「 組合員の声 」は事業のヒント。
受けとめ ひろげて 未来へつなげよう！

そこで、コープ共済連ではいただいた「組合員の声」すべてに、心から感謝して、『ありがとう』の気持ちを込めたチラシとリーフレットを作成しました。

このチラシとリーフレットには、2009年度にたちあがったCO･OP共済関西地区
推進部（p.18 改善No.16参照）のアイ
ディアをたくさん盛り込んで、コープ共済

たちあげ以来、部署名（ご契約者サービス部、苦情ご相談センター、組合員の声推進室、組合員の声推進部）は毎年変わってね ぎ

おりますが、「組合員の声」の窓口の責任者をやらせていただいています根木と申します。振返れば、1996年に共済ご相談センターをたちあげたときのセンター長もしておりましたので、何だかライフワークのようになってしまったような気がします。
さて、2006年3月に「CO･OP共済 苦情のご相談」窓口を開設以来、どのような取組みにしようか、悩み、試行錯誤しまし

連宣伝部と協力し合い、その配布を全国た。そして、取引先他企業・他共済団体・消費者団体等の取組みの学習を通じて、最近の社会状況について調査研究させていに広げています。

ただきました。

以前、告知に該当して加入を断念したり、通院中のお子さまをお持ちの組合員さま

その結果の私なりの結論は、現在の社会は消費者の時代で、時代は「生協に追い風」。追い風に乗るためには、

生協の強み・基本理念に徹底的にこだわるしかない ということでした。

でも、加入申込書がついていないので、気私たち組合員の声推進部の職員は、一元管理された「組合員の声」情報に直接接して仕事をしていますが、毎日たくさんの軽に手に取っていただけますし、絵本のよ「ありがとうの声」が寄せられてきます。一方「CO･OP共済 苦情のご相談」窓口を始め、コープ共済連の各受電窓口へ「苦情

うに読みやすくなっているので、お子さまと一緒にご覧いただけます。

や意見要望の声」が寄せられていることも事実です。中には同じような苦情が繰返し発生している場合もあり、悲しくなります。
「ありがとうの声」も「不満の声」も、いずれもCO･OP共済に接したときの組合員の生活の場面や、家族情景が思い浮かぶものばかりで、まさに「大切な声」です。そして、組合員からの信頼と期待を裏切ってはいけないと思います。
このような「組合員の声」を受けとめて、ひとつひとつは小さいけれども一元管理することで大きく広げ、組織全体へ浸透させることで、CO･OP共済の未来へつなげていければいいな、と考えています。どうぞよろしくお願いいたします。

多くの組合員の頑張りと笑顔を、

2010年6月

CO･OP共済がいつでも応援していることを組合員と職員のみんなの力が集まることでもっとやさしくなる《たすけあい》

組合員の声推進部 部長 根木 隆彰

このようなカタチでお伝えしています……

全国のみんなに感謝を込めてつくったチラシ（2009年12月リリース）
コープ共済

苦情のご相談窓口
月〜金 9：00〜17：00
土曜日 9：00〜16：00

わたしたちは皆さまのご意見・ご要望をうけたまわります。共済金の請求ほか住所変更等各種手続き、またお問い合わせについては、ご加入生協にご連絡ください。

CO･OP共済「組合員の大切な声」報告集2010
組合員に一番に選ばれ、長くおつきあいしていただける
CO・OP共済をめざして
発行日：2010年6月
発 行：日本コープ共済生活協同組合連合会〒279-8588 千葉県浦安市入船1-5-2
電 話：047-351-3249（組合員の声推進部）
ホームページ：http://coopkyosai.coop
J1900円リーフ『ママありがとう』（2010年2月リリース）

折りたたみサイズ縦約21㎝、横10㎝※本誌掲載の写真、イラスト、記事の無断転載を禁じます。

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検 索

コープ共済連のホームページでもご案内しています。http://coopkyosai.coop

「組合員の大切な声」報告集 2010
組合員に一番に選ばれ、長くおつきあいしていただける
CO・OP共済をめざして「組合員の大切な声」報告集 2010
組合員に一番に選ばれ、長くおつきあいしていただける
CO・OP共済をめざして

この印刷物は再生紙と大豆油インキを使用しています。

2010.6.2000