令和２年度

小金井市福祉サービス苦情調整委員
運

営

状

況

報

告

（令和２年４月１日～令和３年３月３１日）

令和３年５月
小金井市福祉サービス苦情調整委員

書

目

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ページ

苦情調整委員の活動を振り返って
小金井市福祉オンブズマンとしての６年間

坂井 愛

この１年をふりかえって

藤田 太郎

第１ 「福祉サービス苦情調整委員制度」について
第２ 運営状況の概要

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
1

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

1

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

2

1 苦情申立ての受付状況
2 苦情申立ての対応状況
3 その他（１）制度の周知（２）福祉オンブズマンの情報収集（３）窓口対応研修（４）福祉オンブズマンの勤務状況

第３ 苦情等の状況

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・3

1 月別苦情等受付状況
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・4
2 内容別苦情等受付状況

3 苦情申立て処理状況

第４ 苦情事例等

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

5

1 苦情等の概要（１）一覧表（２）各事例概要
2 管轄外苦情相談等

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
9

3 相談に至らなかった電話・来所等

参考資料

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
11○ 小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例○ 小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例施行規則

・・・・・・・・・・・・・

16

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

18○ 小金井市福祉サービス苦情調整事務の流れ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

19○ 小金井市オンブズマンのクレド○ 収集した文献資料等

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
20○ 小金井市福祉サービス苦情調整委員名簿

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

22

小金井市福祉オンブズマンとしての６年間
坂 井愛

令和３年５月３１日を以て、小金井市福祉オンブズマン（以下「オンブズマン」）の再任後の任期が満了となります。
令和２年度は、新型コロナウイルス感染症対策の一環として、電話による苦情相談対応もできるよう準備を整えておりました。
私が担当した４件はいずれも面談による相談となりました。令和２年度の申立内容としては、新型コロナウイルス感染症が契機となっている苦情が複数ありました。
詳細は、本運営状況報告書の「第４ 苦情事例等」においてご確認ください。
任務満了となりますので、オンブズマンに就任してからの６年間を振り返ってみま
すと、一番に思い起こされることは、“あと一歩の「気配り」の重要性”についてです。
過年度の運営状況報告書でも事例を紹介して詳しくお伝えしたところですが、あと一歩の「気配り」は、私自身、常に意識して実践すべきであると考えているキーワー
ドです。
これを実践するためには、相手の立場に立って考えてみることが大切だと思います。相手の立場に立って考えることで、相手が、何に困っているのか、何を心配しているのか、何を知りたいのか、何処を説明してほしいのか、等を具体的に感じ取ることができ、相手の心配や要望等に沿った「気配り」をすることが可能になると考えるからです。
また、「おはようございます」、「こんにちは」、「お気を付けて」、「お疲れ様です」、「ごゆっくりお仕度ください」等の一声も、あと一歩の「気配り」として大切なことだと実感しております。当たり前のことだと思うかも知れませんが、これらのたった一言の声がけ、ちょっとした「気配り」があれば、苦情申立まで至らなかったのではないかと感じる事案が実際に複数ありましたので、意識していただけると幸いです。

担当者の皆様が、迅速かつ正確、そして丁寧に進めなくてはならない担当業務を数多く抱えていることは理解しております。
しかしながら、時間が差し迫っているときこそ、忙しいと感じているときこそ、
一度深呼吸をして、気持ちを落ち着けてから業務を進めていただきたいと思います。
私自身、意識して深呼吸を行うことを実践しています。本当に数秒で落ち着きます。
ぜひお試しください。
最後になりますが、オンブズマンに就任してからの６年間、苦情申立人が望んでいる解決には至らないこともありましたが、苦情申立内容を一つ一つ丁寧に、整理しながら聴取して、福祉サービスの利用者と担当者等との間で生じた問題について、事実関係を把握し、公平中立な立場で調査を進めて解決を目指すというオンブズマンの職責を常に意識して職務を遂行できたと考えております。
唯一の心残りは、小金井市が目指す「苦情ゼロ」を実現するために意識していた
だきたいこと等をお伝えするため、藤田太郎委員とともに数年に亘り実施を継続してきた窓口担当者のための研修の実施が、新型コロナウイルス感染症の影響で見送られることとなり、任期中に実施することができなかったことです。市役所に於いて起こりうる事例を通じての研修は非常に有意義な時間であると考えておりますので、「苦情ゼロ」を実現するためにも、研修自体は今後も継続する方向でご検討いただきたいと考えます。

この１年をふりかえって
藤田
１

太郎

はじめに
小 金 井 市 福 祉 サ ー ビ ス 苦 情 調 整 委 員 （ 以 下 「 福 祉 オ ン ブ ズ マ ン 」）に就任して５年が経過しました。福祉オンブズマンは 任期が最長６年ですので、残りの在任期間がついに１年を切りました。
ここでは、この１年をふりかえって、印象に残ったできごとや、
今後の課題などについて述べてみたいと思います。

２

苦情相談
令和２年度に福祉オンブズマンが取り扱った苦情相談の件数は１０件であり、そのうち私が担当した件数は６件でした。
令和２年度の苦情は、令和元年度と比べて、生活保護に関連する件数の割合が高くなった点が特徴的でした。これは、令和２年 初頭に始まった、新型コロナウイルスの感染拡大と無縁ではないように思われます。
また、これまで原則として来所面談の形で実施していた苦情相談について、令和２年４月以降は、電話による苦情相談も可能とすることとし、小金井市役所のウェブサイトにその旨を掲載して周知を
図 り ま し た 。令 和 ２ 年 度 に 私 が 担 当 し た 苦 情 相 談 ６ 件 の う ち ３ 件 は 、相談者の来所面談を一度も行わず、電話や書面のやりとりのみで終了に至っています。
福祉オンブズマンは、相談者のお話を聴くにあたり、相談者の心情面について十分に配慮をする必要があります。私は、フェイス・トゥ・フェイスでの面談は、そうした心情面を重視したコミュニケーションの方法として最もふさわしいと考えています。もっとも、電話による苦情相談が可能であることをウェブサイトで周知することで、コロナウイルス感染に対する相談者の不安軽減や、苦情申立てのハードルが下がるというプラスの効果も認められるところです。
この点は、引き続き、事案に応じて適切なコミュニケーションの方法を考え、選択することを心掛けたいと思います。

３

相談に至らなかった電話・来所等
令和２年度の相談に至らなかった電話・来所等の件数は３８件でした。
今年も、電話や来所の応対をするオンブズマン事務局の職員お二人が、苦情相談として受け付けられるものとそうでないものとを的確に峻別し、対応して頂きました。
今 年 度 の 特 徴 は 、ま ず 、例 年 に 比 べ て 件 数 が 多 か っ た こ と で す（ 令和 元 年 度 は ２ ４ 件 ）。ま た 、苦 情 相 談 と 同 様 に 、生 活 保 護 関 係 の 電 話・来所等が比較的多くみられました。これらの特徴は、苦情相談と同様に、新型コロナウイルス感染拡大の影響もあるのではないかと考えています。

４

窓口対応研修「苦情ゼロをめざして」の中止
令和２年度は、令和３年１月１３日に、坂井愛委員とともに、窓口 対 応 研 修「 苦 情 ゼ ロ を め ざ し て 」を 実 施 す る 予 定 で し た 。
「すぐに役立つ！ケース別対応の勘所

その４」と題し、福祉サービスの窓口対応が問題になった架空の設例２つを題材として、市役所の職員向け講義を行うべく準備をしました。
令和２年１２月までに研修資料の原稿も出来上がり、あとは配布
資料の印刷を待つばかり、というところで、令和３年１月８日に新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言が 発出されました。
坂井委員も私も、研修の日を楽しみにしていたのですが、残念ながら中止することとなりました。
以上の次第で、令和２年度は研修を実施できなかったのですが、
令和３年度こそは、窓口を担当する職員の皆様による適切かつ円滑な対応の一助となるような研修を、企画・実施したいと考えていま
す。
５

今後の課題
福祉オンブズマンに１年間で寄せられる苦情の数は、ここ数年、おおむね１０件前後で推移しています。

昨年度もこの報告書で述べたとおり、苦情の件数が多すぎることも、逆に件数が少なすぎることも、それぞれ問題があるように思います。今年度も、苦情相談の件数に大きな変動はありませんでしたが、引き続き注視して行きたいと思います。
６

結語
冒頭で述べたとおり、福祉オンブズマンの任期も残り１年足らずとなりました。最終年度となる令和３年度も、令和２年度に引き続き、より良い福祉サービスの実現に向けた具体的な取り組みを続けて参りたいと考えております。

第１ 「福祉サービス苦情調整委員制度」について「福祉サービス苦情調整委員制度」は、小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例（平成１５年条例第８号。以下「設置条例」という。）制定から１８年が経過しました。当制度は「介護福祉サービス苦情調整委員制度」として平成１２年度に発足した後、平成１５年度に設置条例を根拠とし福祉サービス全体を包括する制度に移行したものです。
福祉サービス苦情調整委員（以下「福祉オンブズマン」という。
）は、市民の福祉サービスに関する苦情又は自己の発意に基づき取り上げた事案について、調査及び審査を行うとともに、その結果により、市の機関に対して意見を述べ又は是正等の措置を講ずるよう勧告し、若しくは苦情等の原因が制度そのものに起因すると認められるときは、当該制度の改善を求める意見を表明することができます。
福祉オンブズマンは、公正中立な第三者的立場により、相談者のプライバシー保護を遵守し、市民の苦情解決だけでなく、市民の福祉向上のため行政に対し建設的な意見を述べていくことを基本姿勢としています。
当市の福祉オンブズマンは、基本的な考え方として、来所や電話による相談があった場合、「まず話を聴く」という姿勢で対応しています。相談者の中には、「どこに相談に行けばよいのか分からない」という理由により訪れる方もいらっしゃる
ので、相談内容を整理し、福祉オンブズマンで対応できない事案は、他の相談機関を紹介するなどして、市民の手助けとなるように心掛けています。

第２ 運営状況の概要
１ 苦情申立ての受付状況
令和２年度に福祉オンブズマンが対応した苦情相談等の件数１０件でした。前年度と比較してみると、令和元年度は８件で相談件数は前年より２件増加しています。
内容については、「第３ 苦情等の状況」に記載しています。
なお、管轄外であったり、事務局が受け付けて予約した後にキャンセル等でオンブズマンへの相談に至らなかった件数は３８件でした。
２ 苦情申立ての対応状況
福祉オンブズマンが処理した苦情等への対応方法は、面接によるものが６件、電話によるものが４件でした。
1

苦情等の内容は、介護保険に関するものが１件、高齢者福祉１件、障がい者福
祉０件、障害者総合支援法３件、児童福祉０件、生活保護５件、その他福祉０件、管轄外の苦情相談が０件でした。
福祉オンブズマンは、市民の立場に立って真摯に苦情相談内容を伺うとともに、個々の事案に応じて申立人への説明、助言、市の担当部門への調査、照会、当事者間の調整等を行いその解決に努めました。
また、福祉オンブズマンは管轄外のことに関する相談事項等についても、その内容を把握し、整理した上で適切な制度や相談機関を紹介するなど、申立人の立場に立った対応に努めました。
３ その他⑴ 制度の周知
適正かつ公正な制度の運営と市民へのＰＲのため、市報や市のホームページに制度の内容や運営状況を掲載し、制度のリーフレットを市役所や市の施設の窓口等に備えています。福祉サービス担当各課で利用者に配布するお知らせや手引等に福祉オンブズマン制度について掲載してもらうことによる福祉サービス利用者への周知を継続しています。他に、「令和元年度福祉サービス苦情調整委員運営状
況報告書」を福祉部門等の職場に配布、図書館への設置も継続し、平成２９年度
からは市のホームページにも掲載し、制度への理解と協力をお願いしました。
⑵ 福祉オンブズマンの情報収集
苦情申立て等に迅速、的確に対応するため、福祉サービスに関する文献・資料
や他の地方公共団体等の苦情対応機関に関する資料の収集と利用に努めました。
（本報告書２０から２１ページに記載）⑶

窓口対応研修小金井市の福祉の向上に資するため、福祉オンブズマンが講師となって、「苦情ゼロをめざして」をテーマとした研修を令和３年１月に行う予定でしたが、新型コロナウイルス感染拡大防止のため、今年度は実施いたしませんでした。

⑷ 福祉オンブズマンの勤務状況
福祉オンブズマンは、原則として毎週水曜日の午後１時から午後５時まで交代で勤務し、市民の苦情相談等に対応するとともに、苦情申立ての調査及び審査、職員研修会等のため水曜日以外にも適宜勤務しました。
なお、福祉オンブズマンの勤務日以外の日は、事務局職員が苦情相談等を受け付
け、相談日の調整を行い、調整した日に直接福祉オンブズマンが対応しました。
2

第３ 苦情等の状況
１ 月別苦情等受付状況（管轄外を含む。
）
単位：件
区 分

件数

市内

市外

在住者

在住者

申 立 人
本人

家族

受 付 方 法
その他

来所

郵送

電話等

令和２年４月

５月

６月

２

２

２

７月

１

１

１

８月

１

１

１

１

９月

１

１

１

１

１０月

１

１

１

１

１１月

１

１

１

１

１２月

１

１

２
１

１

１

令和３年１月

２月

１

１

３月

１

１

合 計

１０

９

１

１
１

１

８

3

２

１
１

１

８

２ 内容別苦情等受付状況
単位：件
区
介

護

分
保

件 数

主

な

内

険

１

事業所職員の対応、市職員の対応

高 齢 者 福 祉１

市職員の対応、制度の不備等

障がい者福祉

０

障害者総合支援法

３

児

童

福

祉

０

生

活

保

護

５

そ の 他 福 祉

０

管

０

轄
合

外
計

容

事業所職員の対応

市職員の対応、説明不足等

１０

３ 苦情申立て処理状況
単位：件
区

分

対

応

内

容

設 置 条 例 第 ５ 市長に「意見」を述べたもの
条及び第１６
市長に改善、是正の措置を講ずるよう「勧告」したもの
条関係による
市長に制度改善の「意見を表明」したもの
処理

4

件数
１
１
０

第４ 苦情事例等
１ 苦情等の概要⑴ 一覧表

令和２年度 苦情相談一覧表
受
付
日

分 類

苦情（相談等）事項

1

6/29

生 活 保 護生活保護担当者及び上司の対応に
ついて

本人 苦情

42 日

2

6/30

障害者総合

就労支援事業者及びグループホームの対応について

本人 苦情

15 日

3

7/27

生 活 保 護

本人 苦情

1日

4

8/17

生 活 保 護通院交通費の精算について

本人 苦情

15 日

5

9/23

生 活 保 護生活福祉係の電話対応について

本人 苦情

15 日

6

10/26

生 活 保 護コロナ禍での自宅訪問について

本人 苦情

15 日

7

11/2

高齢者福祉

本人 苦情

29 日

8

12/10

介 護 保 険

家族 苦情

60 日

9

2/3

障害者総合

コロナ禍での就労活動について

本人 苦情

15 日

10

3/31

障害者総合

行動援護事業者の対応について

家族 苦情

継続

立退き費用と他市への転出について高齢者福祉サービスが受けられないことについてデイサービス中の事故への対応に
ついて

5

申
立
人

所
要
日
数

番
号

苦情
or
相談

⑵

各事例概要

番号

１

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
生活保護担当者及び上司の対応について

家賃代理納付の停止や過支給保護費の返還請求等について、担当者からの説明がなく納得できない。上司も不在がちで連絡がつかない。
折り返しの連絡もなく不誠実な対応が続いている。

対 応 状 況 担当課による対応履歴の記録から、当時世帯主であった母親または相談者に適宜説明していたと判断し、市に法令違反や行政裁量の逸脱は認められなかった。本人から委員同席の三者面談の希望があったが、実施には至らず終了した。
（所要日数４２日）

番号

２

区分

障害者総合

苦情・相談等の内容

申立人

本人
就労支援事業者及びグループホームの対応について

図書館の配架作業により腰痛が悪化したことを伝えても配慮してもらえなかった。また、コロナ禍以降のホームの対応について、配慮に欠ける表記や居室使用料の不明瞭な請求等に不満がある。

対 応 状 況 委員との面談後、施設側から本人に文書による回答がなされ、双方の認識が相違している部分への説明や、配慮不足であったことへの謝罪が記載されてあり、本人も納得していた。委員の結論も同様であると本人に伝え、終了とした。
（所要日数１５日）

番号

３

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
立退き費用と他市への転出について

何度も転居先を探し直すように言われたが、その理由がわからない。
引越し費用や立退き料の使途への指導も前担当者の説明と違う。障がい者家族への配慮に欠けた言動も不適切で不快に感じている。

対 応 状 況 他市への引越しについてはすでに解決していたことや、立退き料を含めた引越し費用についても生活保護の規定に則って今後精算する必要があるため、両件の苦情調整はしなかった。担当者の対応についても本人より苦情取り下げの申し出があり、調整に入らず終了した。
（所要日数１日）
6

番号

４

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
通院交通費の精算について

通院交通費の精算や預金通帳の保有について、前担当者では認められていたことがきちんとした説明もされずに駄目だと言われるのは納得がいかない。担当者の言動が年長者に対して失礼である。

対 応 状 況 担当者の言動については双方の認識が一致しないが、誤解を与えないための気配りを心掛けて欲しいと担当者に伝えた。通院交通費の精算方法については係での対応を統一し、受給者が混乱したり不平を感じることがないようにしてほしいと担当課に提案した。
（所要日数１５日）

番号

５

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
生活福祉係の電話対応について

足が悪く来庁できないので担当者には電話で相談をしているが、不在なことが多く、他の職員に伝言しても折り返しの電話がかかってこない。係内の連携がきちんとできていないのではないか。

対 応 状 況 本人が申立てを取り下げたため担当課への調査は実施されなかったが、来庁が困難な人にとって電話は重要なライフラインであることから、担当不在時の電話対応等について、引継ぎの徹底を係内に周知するよう提言をした。
（所要日数１５日）

番号

６

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
コロナ禍での自宅訪問について担当者による自宅訪問もなく、事務的な電話連絡はこちらの体調や状況を知ろうともしない対応であり不満だ。家賃の件や体調不良に伴う検査や治療の件、通院交通費についても相談したい。

対 応 状 況 コロナ禍のため、担当者による自宅訪問は控えている状況であったが、要望があれば可能であるとのこと。本人と連絡を取り実施してほしいと担当者に伝え終了した。
（所要日数１５日）

7

番号

７

区分

高齢者福祉

苦情・相談等の内容

申立人

本人
高齢者福祉サービスが受けられないことについて一人暮らし高齢者への安否確認サービスが、市民税課税であることや民生委員の欠員を理由に受けられないと言われた。公平に提供できない福祉サービスならば検討する余地があるのではないか。

対 応 状 況 限られた予算内で一定の制限を設けることはやむを得ないと判断す
るが、安否確認はそれ以前の問題であるという本人の訴えも理解する。地域による実質的な不平等が生じている懸念から、民生委員の欠員地区の解消や、サービスの提供体制の改善等を市に対して意見を表明した。
（意見表明第１号）（所要日数２９日）

番号

８

区分

介 護 保 険苦情・相談等の内容

申立人

家族
デイサービス中の事故への対応について

外出先で車椅子を歩行器代わりに使用したために転倒、骨折をした
のに、事業者の対応に納得がいかない。事故にもかかわらず「ヒヤリハット」として報告を受理した市の対応も不適切だ。

対 応 状 況 事業者、市共に事故との認識で対応しており、事故後の対応も報告書と当事者からの聞き取りに相違はなく、不適切とは言えない。しかし「車椅子を歩行器代わりに使用すること」は、介助の有無に関わらず事故再発防止の観点から本来の使用目的以外には使用すべきでないと判断し、市に対し、事業者に是正措置を講ずるよう指導又は提言することを勧告した。これを受け市から事業者に対し是正を求めた旨、報告を受けた。
（勧告第１号）（所要日数６０日）

番号

９

区分

障害者総合

苦情・相談等の内容

申立人

本人
コロナ禍での就労活動について

コロナ禍を理由に作業所以外での就労を禁止し急遽グループホームの入居規則までも変更したことに納得がいかない。都の指標が最低警戒レベル「緑」になるまでは就労を認めない根拠も明確でない。

対 応 状 況 コロナ禍とはいえ外部での就労が可能になる条件が都の指標次第では見通しが立たず、就労支援プログラム期間内に就労の目途をたてたい本人の不安は募るばかりだ。事業者には、就労活動再開を検討する際には関係者と十分に協議して、状況を見ながらではあるが本人の希望にも柔軟に対応してほしいと伝えた。 （所要日数１５日）
8

番号

１０

区分

障害者総合

苦情・相談等の内容

申立人

家族
行動援護事業者の対応について

子供が行動援護のサービスを受けているが、直前になって翌月からの契約解除を事業所から一方的に通告されてしまった。以前から送迎先を間違えた際の報告がない等、事業所の対応にも不満である。

対 応 状 況 次年度に繰り越しとした。

２ 管轄外苦情相談等
なし
３ 相談に至らなかった電話・来所等
事務局では、水曜日に相談にお出でいただくようご案内いたしますが、なかには福祉オンブズマンへの相談に該当しないケースや事務局の対応で終わる場合もあります。令和２年度は、委員への相談に至らなかったケースが３８件ありました。以下その内容一覧です。
NO

月 日（曜日）

内

１

４月１０日
（金） 肺炎球菌ワクチンを接種したい

来所

２

４月２０日
（月） 生活保護担当者の対応について

来所

３

４月２０日
（月） 生活保護費について

電話

４

４月２２日
（水） 買い物等代行サービスを受けたい

電話

５

５月１３日
（水） 生活保護費から治療費を出してほしい

来所

６

５月２９日
（金） 就労支援事業所職員の対応について

電話

７

６月 １日
（月） 福祉事業所の騒音等について

電話

８

６月２９日
（月） 特別定額給付金について

電話

９

７月 ２日
（木） 生活保護費の返還について

電話

10

７月１０日
（金） ケアマネージャーの仕事内容について

電話

11

７月１７日
（金） 自立生活支援課の対応について

電話

12

７月２１日
（火） 特別定額給付金について

電話

13

８月 ５日
（水） 非保険診療が受けられない

来所

14

８月１１日
（火） 生活保護担当者の対応について

来所

9

容

連絡方法

NO

月 日（曜日）

内

容

15

９月２９日
（火） ケアマネージャーが時間にルーズで困る

連絡方法

電話

16

１０月１２日（月） 生活保護開始の手続きについて

来所

17

１０月１５日（木） ケアマネージャーが時間にルーズで困る

電話

18

１０月２０日(火)19

１０月２６日（月） グループホームの支援に不満電話

20

１０月２７日（火） 生活保護費の額について

電話

21

１１月 ９日（月） 就労支援事業所職員の不適切な言動と対応について

来所

22

１１月１１日（水） 公的年金給付受給権等について

来所

23

１１月１３日（金） 生活保護担当者の言動について

電話

24

１１月３０日（月） 生活保護費の返還手続きについて電話

25

１２月１４日（月） 介護福祉事業所の不適切な対応について

来所

26

１２月１５日（火） 不当な介護サービスの扱いの件

メール

27

１２月１８日（金） 就労支援事業所職員の不適切な対応について電話

28

１２月２１日（月） 有料老人ホームの不当な対応について電話

29

１２月２２日（火） 就労先の職員の指導が厳しすぎる

電話

30

１２月２５日（金） 隣人とのトラブルについて

来所

就労支援事業所職員の不適切な言動について

電話

31

１月１９日
（火） 生活保護担当者の対応について

来所

32

１月２２日
（金） 生活保護担当者の対応について

電話

33

２月 １日
（月） 就労支援事業所の人事について

電話

34

２月 ８日
（月） 生活保護費の返済について

電話

35

２月１０日
（水） 市からの配慮に欠けた通知文について

電話

36

２月２６日
（金） 転居先を探してもらえないことについて

電話

37

３月 １日
（月） 有料老人ホームのサービスの質について

電話

38

３月１５日
（月） 保育園の入園先が見つからない

電話

10

参考資料
小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例
平成１５年３月２５日
条 例
第 ８ 号
(目的)
第１条 この条例は、小金井市(以下｢市｣という。)が実施し、又は関与する福祉サービス(介護保険法(平成９年法律第１２３号)に基づく介護給付等対象サー
ビスを含む。以下｢福祉サービス｣という。)に関し、市長の附属機関として、
小金井市福祉サービス苦情調整委員(以下｢委員｣という。)を置くことにより、市民の苦情に公正かつ中立の立場で迅速に対応し、福祉サービスに対する市民の信頼性を高めるとともに、福祉の一層の向上を図ることを目的とする。
(委員の組織等)第２条 委員の定数は、２人とする。
２ 委員の任期は、３年とし、１期に限り再任することができる。
３ 委員が欠けた場合の後任委員の任期は、前任者の残任期間とする。
４ 委員の報酬については、特別職の給与に関する条例(昭和３１年条例第２２号)に定めるところによる。
(委員の任免)第３条 委員は、人格が高潔で社会的信望が厚く、福祉、法律等に優れた識見を有する者のうちから市長が委嘱する。
２ 市長は、委員が心身の故障のため職務の遂行に堪えないと認めるとき、又は職務上の義務違反その他委員としてふさわしくない行為があると認める
ときは、これを解嘱することができる。
３ 委員は、前項の規定による場合を除くほか、その意に反して解嘱されることがない。
(兼職等の禁止)第４条 委員は、衆議院議員もしくは参議院議員、地方公共団体の議会の議員もしくは長又は政党その他の政治団体の役員と兼ねることができない。
２ 委員は、市に対して請負をする企業その他これに準ずる団体の役員又は委員の職務の遂行について利害関係を有する職業等と兼ねることができない。
(職務の内容)第５条 委員は、次の職務を行う。
（１）市民の福祉サービスに関する苦情の申立てを受け付け、これを調査して迅速に処理すること。
（２）自己の発意に基づき、福祉サービスに係る事案を取り上げて調査すること。

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（３）申立てに係る苦情又は自己の発意に基づき取り上げた事案(以下｢苦情等｣という。)について、市の機関に対し意見を述べ、又は是正もしくは改善の措置(以下｢是正等の措置｣という。)を講ずるよう勧告すること。
（４）苦情等の原因が、制度そのものに起因すると認めるときは、市の機関に対し、当該制度の改善を求める意見を表明すること。
（５）第 1 条に規定するこの条例の目的を達成するために必要な職務を行うこと。
（６）前各号に定める事項の処理状況を、市長に報告すること。
(委員の責務)第６条 委員は、福祉サービスに関する市民の権利利益を擁護するため、公平か
つ適正にその職務を遂行しなければならない。
２ 委員は、市の機関との連携を図り、相互の職務の円滑な遂行に努めなければならない。
３ 委員は、小金井市個人情報保護条例(昭和６３年条例第３１号。以下｢個人情報保護条例｣という。)の規定に基づき、個人情報の保護に最大限の配慮をしなければならない。
４ 委員は、その地位を政党又は政治的目的のために利用してはならない。
５ 委員は、それぞれ独立してその職務を行う。ただし、前条第４号に規定する職務の遂行に基づき制度の改善を求める意見を表明する場合は、委員の合議による。
６ 委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も、また、同様とする。
(市の機関の責務)
第７条 市の機関は、委員の職務の遂行に関し、その独立性を尊重し、積極的に協力援助を行わなければならない。
(関係機関の責務)
第８条 福祉サービスを提供する事業者その他の関係機関(以下｢関係機関｣という。)及び調査の対象となる事案の関係人(以下｢関係人｣という。)は、この条
例の趣旨を尊重し、委員の職務に協力するよう努めるものとする。
(苦情の申立ての資格)
第９条 苦情の申立てができる者(以下｢苦情申立人｣という。)は、次の各号のいずれかに該当するものとする。
（１）現に福祉サービスの適用を受けている者又は受けようとしている者(以下「本人」という。)（２）本人の配偶者又は３親等以内の親族

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（３）本人と同居している者（４）その他市長が特に必要と認める者(苦情の申立ての範囲)
第１０条 委員に苦情の申立てができる事項は、福祉サービスに関することで苦情申立人に利害関係のある事項とする。ただし、次に掲げる事項については、申立てることができない。
（１）判決、裁決等により確定した事項（２）裁判所において係争中の事項又は法律に基づき不服申立てを行っている事項（３）委員により、すでに苦情の処理が終了している事項（４）委員の行為に関する事項（５）前各号に掲げるもののほか、委員が処理することが適当でないと認められる事項(苦情の申立ての方法)
第１１条 苦情の申立ては、委員に対して、規則で定める書面により行わなければならない。ただし、これによることができない場合は、口頭その他の方法により行うことができる。
(苦情の申立ての期間)
第１２条 苦情の申立てができる期間は、当該苦情に係る事実のあった日の翌日から起算して 1 年以内とする。ただし、委員が正当な理由があると認めるときは、この限りでない。
(調査の開始)第１３条 委員は、苦情の申立てがあったときは、速やかに当該苦情の申立てについて調査を開始しなければならない。ただし、次の各号のいずれかに該当するときは、この限りでない。
（１）苦情の申立ての原因となった事実について、苦情申立人が利害を有しないとき。
（２）虚偽の申立てその他正当な理由がないと認められるとき。
（３）前２号に掲げるもののほか、調査することが適当でないと認められるとき。
（調査の方法）第１４条 委員は、苦情等を調査する場合には、市の機関に対してその旨を速やかに通知しなければならない。
２ 委員は、苦情等の調査のため必要があると認めるときは、市の機関に対し、説明を求め、その保有する帳簿等関係書類その他の記録を閲覧し、もしくはその提示を求め、又は実地調査をすることができる。

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３ 委員は、苦情等の調査のため必要があると認めるときは、関係機関等又は関係人に対し、質問し、事情を聴取し、もしくは資料の提出又は実地調査をすることについて協力を求めることができる。
４ 委員は、必要があると認めるときは、専門的又は技術的な事項について、専門機関に対し、調査、鑑定、分析等を依頼することができる。
（調査の中止等）
第１５条 委員は、苦情等の調査を開始した後において苦情の申立ての要件に適合しなくなったとき、その他苦情等の調査の必要がないと認めるときは、その調査を中止し、又は打ち切ることができる。
２ 委員は、前項の規定により苦情等の調査を中止し、又は打ち切ったときは、理由を付して苦情申立人及び市の機関に対し速やかに通知しなければならない。
（審査、勧告及び意見表明）
第１６条 委員は、苦情等の調査の結果に基づき、当該苦情の申立ての内容の適否について審査しなければならない。
２ 委員は、前項の規定による審査の結果、苦情の申立てに理由があると認めるときは、市の機関に対して是正等の措置を講ずるよう勧告するものとする。
３ 委員は、第１項の規定による審査の結果、申立てに係る苦情の原因が制度そのものに起因すると認めるときは、市の機関に対して、当該制度の改善を求める意見を表明するものとする。
４ 委員は、第１項の規定による審査の結果、苦情の申立てに理由がないと認めるときは、理由を付して苦情申立人に速やかに通知しなければならない。
（審査結果の通知）
第１７条 委員は、苦情の申立てに係る審査の結果について、苦情申立人に速やかに通知しなければならない。
２ 前条第４項又は前項に規定する苦情申立人に対する通知は、苦情の申立てを受けた日の翌日から起算して４５日以内に行わなければならない。ただし、この期間内に通知できない特別の理由があるときは、理由を付して苦情申立人に報告しなければならない。
（勧告及び意見表明に対する報告）第１８条 委員は、第１６条第２項に規定する勧告又は同条第３項に規定する意
見表明（以下「勧告等」という。）をしたときは、市の機関に対し是正等の措置について報告を求めるものとする。
２ 市の機関は、前項の規定による勧告等を受けたときは、勧告について当該勧告を受けた日の翌日から起算して６０日以内に、意見表明については当該意見表明を受けた日の翌日から起算して９０日以内に、必要な是正等の措置

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を講ずるとともに、その内容を委員に報告しなければならない。この場合において、是正等の措置を講ずることができない特別な理由があるときは、理由を付して報告しなければならない。
３ 委員は、第１項の規定による勧告等をしたとき、又は前項の規定による報告を受けたときは、速やかにその旨を苦情申立人に通知しなければならない。
（運営状況の公表等）
第１９条 委員は、毎年度、この条例の運営状況について、市長に報告するものとする。
２ 市長は、毎年度、前項の規定による報告の内容を市の広報紙への掲載等の方法により公表するものとする。
３ 前 2 項の規定による報告及び公表に当たっては、個人情報保護条例の規定に基づき、個人情報の保護に最大限の配慮をしなければならない。
（委任）第２０条 この条例に定めるもののほか、この条例の施行に関し必要な事項は、市長が別に定める。
付則（施行期日）
１
この条例は、平成１５年４月１日から施行する。
（以下省略）

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小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例施行規則
平成１５年３月２５日
規 則 第 3 号
改正

平成１９年３月３０日規則第２９号
平成２０年３月３１日規則第１５号（趣旨）
第１条 この規則は、小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例（平成１５年
条例第８号。以下「条例」という。）の施行について、必要な事項を定めるものとする。
（苦情の申立ての方法）
第２条 条例第１１条に規定する書面による苦情の申立ては、苦情申立書（様式第１号）により行うものとする。
（調査の通知）第３条 条例第１４条第１項に規定する苦情等を調査する場合の市の機関に対する通知は、苦情等調査実施通知書（様式第２号）により行うものとする。
（苦情等調査中止等の通知）
第４条 条例第１５条第２項に規定する苦情申立人及び市の機関に対する苦情等の調査を中止し、又は打ち切ったときの通知は、苦情等調査（中止・打切り）通知書（様式第３号）により行うものとする。
（勧告及び意見表明）
第５条 条例第１６条第２項に規定する勧告は、苦情等に係る是正等勧告書（様式第 4 号）により行うものとする。
２ 条例第１６条第３項に規定する意見表明は、苦情等に係る制度改善意見書（様式第５号）により行うものとする。
（審査結果の通知）
第６条 条例第１６条第４項又は条例第１７条第１項に規定する苦情申立人に対する審査結果の通知は、苦情審査結果通知書（様式第６号）により行うものとする。
２ 条例第１７条第２項ただし書きに規定する期間内に通知できない特別の理由があるときの報告は、苦情審査状況報告書（様式第７号）により行うものとする。
（勧告及び意見表明に対する報告）第７条 条例第１８条第２項に規定する委員に対する必要な是正等の措置の報
告は、苦情等に係る是正等の措置報告書（様式第８号）により行うものとする。

16

２ 条例第１８条第３項に規定する勧告等をしたとき、又は市の機関からの報告を受けたときの苦情申立人への通知は、苦情の申立てに係る対応措置等通知書（様式第９号）により行うものとする。
（運営状況の報告）
第８条 条例第１９条第１項の規定による運営状況の報告は、次の各号に掲げる事項を明らかにして行うものとする。
（１）苦情の申立ての受付状況（２）苦情の申立ての内容及び処理状況（３）その他の必要事項（庶務）
第９条 委員の庶務は、福祉保健部地域福祉課において処理する。
（委任）第１０条 この規則に定めるもののほか、必要な事項は、市長が別に定める。
付 則（施行期日）
１ この規則は、平成１５年４月１日から施行する。
（小金井市介護サービス苦情調整委員に関する規則の廃止）
２ 小金井市介護サービス苦情調整委員に関する規則（平成１２年規則第４８号）は、廃止する。
付 則（平成１９年３月３０日規則第２９号）（施行期日）
１ この規則は、平成１９年４月１日から施行する。
付 則（平成２０年３月３１日規則第１５号）（施行期日）
１ この規則は、平成２０年４月１日から施行する。

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小金井市オンブズマンのクレド
私たちは、行政機関が提供する福祉サービスが、市民に広く、かつ等しく行き渡り、わが町に暮らす全ての市民が幸せを感じられるよう、中立・公正な立場から、行政機関の活動を調査・指導する権限を与えられた機関です。私たちは、これらの権限が、すべ
からく市民のために行使されるべきものであることを確認するとともに、ここに、私たちが遵守すべき行動指針を示します。
１（積極的な傾聴）
苦情申立て等に際しては、決して予断や偏見を持って臨んではならず、また常に積極的な傾聴に努めなければならない。
２（具体的な行動）
苦情申立て等に対しては、問題解決に向けて速やかに行動するものとし、必要とされるときに、是正勧告が躊躇されるようなことがあってはならない。
３（積極的な行動）
苦情申立て等の結果、市民生活の向上のため、制度の改善等が必要と判断されるときには、積極的に調査を実施し、併せて意見表明を行うよう努めなければならない。
４（調査・指導）行政機関に対する調査・指導に際しては、行政機関等から十分に事情聴取を行うこととし、行政機関の判断をいたずらに軽視するようなことがあってはならない。
５（情報の管理）
市民及び行政機関から提供された個人情報等については、厳重に管理することとし、これらの情報が不用意に漏えいされるようなことがあってはならない。
６（周知活動）小金井市福祉サービス苦情調整委員制度が、広く市民に認知され，かつ市民のために積極的に利用されるものとなるよう、制度の周知活動に積極的に取り組まなければならない。
７（心構え）
行政機関や関係機関と連携しつつ、市民のため、わが町の発展のため、職務に邁進し、日々研鑽に励むことを怠ってはならない。
＊ クレドとは、「信条」を意味するラテン語で、「価値観」や「行動指針」を簡潔に記したものを指します。
平成２４年３月１日

小金井市福祉サービス苦情調整委員 佐藤陽子
小金井市福祉サービス苦情調整委員 栗林武史

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小金井市福祉サービス苦情調整事務の流れ
市 の 機 関苦情調整委員（通称：福祉オンブズマン）

市民（苦情申立人）

申立ての受付

苦情の申立て申立て内容の調査（サービス事業者等への調査を含む）

調査の開始通知

調査への積極的な協力援助の対応

調査に基づく申立て内容の適否についての審査調査の中止等の通知（調査の必要がないと認めるとき）
審査結果の通知を受ける（申立て内容の審査結果、是正等を求める勧告、又は制度改善の意見表明）

審査結果を通知する（４５日以内）是正等の措置を行う（サービス事業者等に関する措置を含む）（６０日以内）是正等の措置を行うことができない特別の理由がある旨報告する（サービス事業者等に関するものを含む）（６０日以内）市の機関に対し、福祉サービスの適用について是正等の措置を求める勧告を行う（サービス事業者
等への指導、提言を求める勧告を含む）（４５日以内）是正措置される

苦情調整委員に措置結果を報告する（サービス事業者等に関する措置結果を含む）（６０日以内）制度の改善を行う←

制度の改善をすることができない特別の理由がある旨報告する

市の機関から報告を受ける（是正措置を行うことができない特別の理由がある旨）
市の機関に対し、福祉サービスの制度の改善を求める意見を表明する（４５日以内）を報告する（９０日以内）制度改善される通知を受ける

市の機関から報告を受ける

苦情調整委員に措置結果

毎年度運営状況（苦情の申立ての処理状況等）を市報等で公表する

通知を受ける（制度の改善をすることができない特別の理由がある旨）

毎年度、制度の運営状況
を市長に報告する

市報等により周知連

連

携国民健康保険団体連合会
東
京
都

携

福祉サービス運営適正化委員会

19

サービス契約サーサービス契約
ビ
ス
事
苦情申立
業
者
等
苦情対応

収集した文献資料等⑴ 報告書関係
番号
１

２

３

４

５

６

７

８

項 目

資

料

概

要

収集日

令和２年６月２６日

件 名

府中市オンブズパーソン業務運営状況報告書

収集先

府中市オンブズパーソン事務局

収集日

令和２年６月２９日

件 名藤沢市オンブズマン制度運営状況報告書

収集先

藤沢市オンブズマン事務局

収集日

令和２年７月１日

件 名

昭島市総合オンブズパーソン運用状況報告書

収集先

昭島市企画部秘書課

収集日

令和２年７月２１日

件 名

日野市福祉オンブズパーソン活動状況報告書

収集先

日野市福祉オンブズパーソン事務局

収集日

令和２年７月２８日

件 名

保健福祉サービス苦情審査会活動報告

収集先

世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局

収集日

令和２年７月２９日

件 名

三鷹市総合オンブズマン活動状況報告書

収集先

三鷹市総合オンブズマン相談室

収集日

令和２年８月５日

件 名

板橋区保健福祉オンブズマン報告書

収集先

板橋区福祉部管理課 保健福祉オンブズマン事務局

収集日

令和２年８月７日

件 名

目黒区保健福祉サービス苦情調整委員運用状況報告書

収集先 社会福祉法人目黒区社会福祉協議会生活支援課
９収集日

令和２年８月１１日

件 名

練馬区保健福祉サービス苦情調整委員活動報告

収集先

練馬区保健福祉サービス苦情調整委員事務局

20

１０

１１

１２

収集日

令和２年８月３１日

件 名

多摩市総合オンブズマン年次報告書

収集先

多摩市オンブズマン事務局

収集日

令和２年９月１０日

件 名

国立市総合オンブズマン年次報告書

収集先

国立市総合オンブズマン

収集日

令和３年２月９日

件 名

足立区福祉１１０番（年次報告書）

収集先

足立区福祉サービス苦情等解決委員会⑵ 書籍購入関係
１

購入月

令和２年４月

書籍名

公務員のカスハラ対応術

発行所

学陽書房

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小金井市福祉サービス苦情調整委員名簿

氏 名

職 業 等

委 嘱 期 間

平成２７年６月１日
～

坂井

愛

弁 護 士

平成３０年５月３１日
平成３０年６月１日～
令和３年５月３１日

藤田 太郎

弁 護 士

平成２８年４月１日～
平成３１年３月３１日
平成３１年４月１日～
令和４年３月３１日

22令和２年度
小金井市福祉サービス苦情調整委員運営状況報告書
発行： 令和３年５月
編集： 小金井市福祉保健部地域福祉課
福祉サービス苦情調整委員事務局
所在： 〒184-8504 小金井市本町六丁目６番３号 第二庁舎８階
電話・ファクス： （０４２）３８３－１２２５