平成３０年度

小金井市福祉サービス苦情調整委員
運

営

状

況

報

告

（平成３０年４月１日～平成３１年３月３１日）

令和元年５月
小金井市福祉サービス苦情調整委員

書

目

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ページ

苦情調整委員の活動を振り返って
平成３０年度の活動を振り返って

坂井 愛

この１年をふりかえって

藤田 太郎

第１ 「福祉サービス苦情調整委員制度」について
第２ 運営状況の概要

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
1

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

1

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

2

1 苦情申立ての受付状況
2 苦情申立ての対応状況
3 その他（１）制度の周知（２）福祉オンブズマンの情報収集（３）窓口対応研修（４）福祉オンブズマンの勤務状況

第３ 苦情等の状況

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・4

1 月別苦情等受付状況
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・5
2 内容別苦情等受付状況

3 苦情申立て処理状況
4 意見表明第４ 苦情事例等

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

6

1 苦情等の概要（１）一覧表（２）各事例概要
2 管轄外苦情相談等

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
10

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
3 相談に至らなかった電話・来所等
11

参考資料

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
12○ 小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例○ 小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例施行規則

・・・・・・・・・・・・・

17

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

19○ 小金井市福祉サービス苦情調整事務の流れ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

20○ 小金井市オンブズマンのクレド○ 収集した文献資料等

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
21○ 小金井市福祉サービス苦情調整委員名簿

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

23平成３０年度の活動を振り返って坂井愛

平成３０年度は、「 気 配 り 」の 重 要 性 を 感 じ る １ 年 で し た（ 自 戒 の 念を 込 め て ）。
以下に当職が担当した２つの事案を紹介します。
＜事案１

体調不良のＡさんに対する「気配り」＞

体調不良の中で来所したＡさんに、必要事項を記載して申請書類を提出してもらったところ、後日、Ａさんより、来所した日は体調不良であり、そのことを伝えていたにもかかわらず担当者は手続を進めた、担当者から申請書類の内容について説明を受けた覚えはな
いし、申請書類も無理に記載させられた等として苦情が申し立てられた事案がありました。
当職にてＡさんや担当者から事実の聴取をしたところ、担当者としては、Ａさんの体調不良に気が付き、Ａさんの体調に配慮した上で、丁寧な説明を心掛けていたようです。
この事案において、担当者の対応に不適切なところはないと考えますが、一歩進んだ「気配り」として、Ａさんに対して別日程の提案をするといった対応をとることができたのではないかと感じた事
案でした。

＜事案２

手続変更を希望するＢさんに対する「気配り」＞

手続の変更を希望する場合には変更のための書類を提出する必要があるところ、Ｂさんとしては、手続変更のために必要となる提出書類があるとは知らず、手続をしなくても変更になると考えていた
ため書類の提出をせず、一方で、担当者としてもＢさんからの書類

の提出がなかったため変更の手続をしなかったという事案において、後日、変更手続きが必要となることを知ったＢさんから、変更手続きに必要な提出書類があるのであれば、そのための案内をすべきであった等として苦情が申し立てられた事案がありました。
この事案において、必要書類の提出がなされていないのであるか
ら変更手続きをしなかったという担当者の判断に不適切なところはな い と 考 え ま す が 、一 歩 進 ん だ「 気 配 り 」と し て 、Ｂ さ ん に 対 し て 、手続の変更を希望する場合には書類の提出が必要になる旨の声がけをするといった対応をとることができたのではないかと感じた事案でした。

も ち ろ ん 、上 記 ２ つ の 事 案 で 述 べ た 対 応 は 、苦 情 申 立 が あ っ た 後 に 、苦情申立人や担当者から聴取した事実を前提に、『このように対応しておけば苦情に繋がる可能性が低かったのではないか』という“振り返り”に基づくものです。
また、“ 振 り 返 り ”を し た 後 の“ 改 善 ”に つ い て も 、事 案 に よ り ケ ー
スバイケースにならざるを得ないと思います。
しかしながら、担当者一人一人が、あと一歩の「気配り」を心掛け
る こ と は 、Ａ さ ん や Ｂ さ ん を 含 め た 市 役 所 利 用 者 に と っ て の み な ら ず 、
市役所にとっても意義あることと考え、２つの事案を紹介させて頂きました。
最 後 に 、私 自 身 、あ と 一 歩 の「 気 配 り 」を 心 掛 け 、ま た 、“振り返り”と“改善”の繰り返しを忘れず、今後も福祉オンブズマンの職務に従事する所存でございます。
以上この１年をふりかえって
藤田
１

太郎

はじめに
小 金 井 市 福 祉 サ ー ビ ス 苦 情 調 整 委 員 （ 以 下 「 福 祉 オ ン ブ ズ マ ン 」）に 就 任 し て ３ 年 が 経 過 し ま し た 。福 祉 オ ン ブ ズ マ ン は 任 期 が ３ 年 で 、再任は１回まで（最長６年）ですので、ちょうど折り返し地点を過ぎたことになります。
ここでは、この１年をふりかえって、印象に残ったできごとや、
今後の課題などについて述べてみたいと思います。

２

苦情相談
平成３０年度に福祉オンブズマンが取り扱った苦情相談の件数は１０件であり、そのうち私が担当した件数は５件でした。
平成３０年度の苦情相談は、それ以前と比べて、行政の窓口担当
者の言動そのものに関するテーマが多かったように思います。
窓口対応における「気配り」の重要性については、坂井愛委員が
この報告書で述べていらっしゃるので繰り返しません。苦情を生まな い 窓 口 対 応 と は 、ど う あ る べ き な の か 。窓 口 担 当 者 の 一 人 一 人 が 、「振り返り」と「改善」のサイクルの中で、それを身に付けてスキルアップしてほしいと思います。

３

相談に至らなかった電話・来所等
平成３０年度の相談に至らなかった電話・来所等の件数は２５件でした。
今年も、電話や来所の応対をするオンブズマン事務局の職員お二人が、苦情として受け付けられるものとそうでないものとを的確に峻別し、対応して頂きました。また、これらの事案について、福祉オンブズマン以外にどのような窓口が適切なのか、また、どのような福祉・行政サービスが適応するのか、オンブズマン事務局のお二人とディスカッションし、また資料や情報を検索することで、知見を深める題材としました。

４

窓口対応研修「苦情ゼロをめざして」の実施
平成３０年度は、平成３１年２月６日に、窓口 対応研修「苦情ゼロ を め ざ し て 」を 実 施 し ま し た 。今 回 は 、「裁判例から考える窓口

トラブル予防と対応」と題して、福祉サービスの窓口対応が問題になった実際の裁判例を複数取り上げて講義を行いました。
研修当日は、市役所内から３３名の職員の方のご出席を得て、研修を行うことができました。
研修では、題材とした裁判例の概要やポイントを講師が説明した
後、受講者各自の考えをアンケート形式で回収し、その場でそれを発表して、講師が講評する、という形式をとりました。
今回の研修では、受講者の方々に、福祉サービスの窓口対応に関する法律等の規定ぶりや、裁判所の考え方に触れて頂くことを狙いとしました。また、日ごろ窓口担当業務をしている受講者同士で、窓口対応に際してのアイデアや経験を共有する機会にして頂けたと思います。
平成３１年度も、窓口を担当する職員の皆様による適切かつ円滑な対応の一助となるような研修を、企画・実施したいと考えていま
す。
５

今後の課題
福祉オンブズマンに１年間で寄せられる苦情の数は、ここ数年、おおむね１０件前後で推移しています。
昨年度もこの報告書で述べたとおり、苦情の件数が多すぎることも、逆に件数が少なすぎることも、それぞれ問題があるように思います。今年度も、苦情相談の件数に大きな変動はありませんでしたが、引き続き注視して行きたいと思います。

６

結語
冒頭で述べましたように、福祉オンブズマンの任期も中間点を過ぎ ま し た 。引 き 続 き 、一 つ 一 つ の 苦 情 相 談 に 真 摯 に 向 き 合 う こ と で 、小金井市の福祉サービスのために微力を尽くしてまいりたいと思います。

第１ 「福祉サービス苦情調整委員制度」について「福祉サービス苦情調整委員制度」は、小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例（平成１５年条例第８号。以下「設置条例」という。）制定から１６年が経過しました。当制度は「介護福祉サービス苦情調整委員制度」として平成１２年度に発足した後、平成１５年度に設置条例を根拠とし福祉サービス全体を包括する制度に移行したものです。
福祉サービス苦情調整委員（以下「福祉オンブズマン」という。
）は、市民の福祉サービスに関する苦情又は自己の発意に基づき取り上げた事案について、調査及び審査を行うとともに、その結果により、市の機関に対して意見を述べ又は是正等の措置を講ずるよう勧告し、若しくは苦情等の原因が制度そのものに起因すると認められるときは、当該制度の改善を求める意見を表明することができます。
福祉オンブズマンは、公正中立な第三者的立場により、相談者のプライバシー保護を遵守し、市民の苦情解決だけでなく、市民の福祉向上のため行政に対し建設的な意見を述べていくことを基本姿勢としています。
当市の福祉オンブズマンは、基本的な考え方として、来所や電話による相談があった場合、「まず話を聴く」という姿勢で対応しています。相談者の中には、「どこに相談に行けばよいのか分からない」という理由により訪れる方もいらっしゃる
ので、相談内容を整理し、福祉オンブズマンで対応できない事案は、他の相談機関を紹介するなどして、市民の手助けとなるように心掛けています。

第２ 運営状況の概要
１ 苦情申立ての受付状況
平成３０年度に福祉オンブズマンが対応した苦情相談等の件数は１０件でした。前年度と比較してみると、平成２９年度は９件で相談件数は前年より 1 件増加しています。
内容については、「第３ 苦情等の状況」に記載しています。
なお、管轄外であったり、事務局が受け付けて予約した後にキャンセル等でオンブズマンへの相談に至らなかった件数は２５件でした。
２ 苦情申立ての対応状況
福祉オンブズマンが処理した苦情等への対応方法は、面接によるものが１０
件、電話等によるものは０件でした。
1

苦情等の内容は、介護保険に関するものが２件、高齢者福祉０件、障がい者福祉０件、障害者総合支援法０件、児童福祉０件、生活保護８件、その他福祉０件、管轄外の苦情相談が０件でした。
福祉オンブズマンは、市民の立場に立って真摯に苦情相談内容を伺うとともに、個々の事案に応じて申立人への説明、助言、市の担当部門への調査、照会、当事者間の調整等を行いその解決に努めました。
また、福祉オンブズマンは管轄外のことに関する相談事項等についても、その内容を把握し、整理した上で適切な制度や相談機関を紹介するなど、申立人の立場に立った対応に努めました。
３ その他⑴ 制度の周知
適正かつ公正な制度の運営と市民へのＰＲのため、市報や市のホームページに制度の内容や運営状況を掲載し、制度のリーフレットを市役所や市の施設の窓口等に備えています。福祉サービス担当各課で利用者に配布するお知らせや手引等に福祉オンブズマン制度について掲載してもらうことによる福祉サービス利用者への周知を継続しています。他に、「平成２９年度福祉サービス苦情調整委員運営
状況報告書」を福祉部門等の職場に配布、図書館への設置も継続し、平成２９年度からは市のホームページにも掲載し、制度への理解と協力をお願いしました。
⑵ 福祉オンブズマンの情報収集
苦情申立て等に迅速、的確に対応するため、福祉サービスに関する文献・資料
や他の地方公共団体等の苦情対応機関に関する資料の収集と利用に努めました。
（本報告書２１ページに記載）⑶

窓口対応研修小金井市の福祉の向上に資するため、福祉オンブズマンが講師となって、昨年に引き続き「苦情ゼロをめざして」をテーマとし、福祉部門を始め全庁の希望する職員も含めて実際の裁判例をもとに研修を行い、大変好評でした。
実施日：平成３１年２月６日（水）午前１０時から１１時３０分まで
テーマ：「苦情ゼロをめざして」
内 容：「裁判例から考える 窓口トラブル予防と対応 」
講 師： 藤田 太郎 委員
参加者：３３人2

⑷ 福祉オンブズマンの勤務状況
福祉オンブズマンは、原則として毎週水曜日の午後１時から午後５時まで交代で勤務し、市民の苦情相談等に対応するとともに、苦情申立ての調査及び審査、職員研修会等のため水曜日以外にも適宜勤務しました。
なお、福祉オンブズマンの勤務日以外の日は、事務局職員が苦情相談等を受け付
け、相談日の調整を行い、調整した日に直接福祉オンブズマンが対応しました。

3

第３ 苦情等の状況
１ 月別苦情等受付状況（管轄外を含む。
）
単位：件
区 分

件数

市内

市外

在住者

在住者

申 立 人
本人

１

１

１

６月

１

１

１

７月

１

１

１

８月

３

３

３

１

１

１

２月

１

１

１

３月

２

２

２

合 計

１０

１０

１０

前年からの継続分

家族

受 付 方 法
その他

来所

郵送

電話等

１

平成３０年４月

５月

１
１
１

２

９月

１０月

１１月

１

１２月

平成３１年１月

4

１
２
３

７

２ 内容別苦情等受付状況
単位：件
区
介

護

分
保

件 数
険

２

高 齢 者 福 祉

０

障がい者福祉

０

障害者総合支援法

０

児

童

福

祉

０

生

活

保

護

８

そ の 他 福 祉

０

管

０

轄
合

外
計

主

な

内

容

介護保険料の還付通知について、職員の対応

職員の対応、説明不足等

１０

３ 苦情申立て処理状況
単位：件
区

分

対

応

内

容

設 置 条 例 第 ５ 市長に「意見」を述べたもの
条及び第１６
市長に改善、是正の措置を講ずるよう「勧告」したもの
条関係による
市長に制度改善の「意見を表明」したもの
処理

件数
０
０
０

４ 意見表明平成３０年度は、設置条例第５条及び第１６条による意見表明はありませんでした。

5

第４ 苦情事例等
１ 苦情等の概要⑴ 一覧表

平成３０年度 苦情相談一覧表
番
号

受
付
日

分 類

苦情（相談等）事項

1

３／27

生 活 保 護生活保護担当者の対応について2

６／１

生 活 保 護3

７／11

生 活 保 護4

８／21

生 活 保 護5

８／21

生 活 保 護6

８／22

介 護 福 祉7

11／15

生 活 保 護

8

２／５

申
立
人

苦情
or
相談

所
要
日
数

本人 苦情

18 日

本人 苦情

20 日

本人 苦情

15 日

生活保護担当者の対応について

本人 苦情

79 日

担当によって説明や対応が違う

本人 苦情

58 日

本人 苦情

36 日

就労支援担当者の対応について

本人 苦情

21 日

生 活 保 護自宅訪問時の言動について

本人 苦情

37 日

９ ３／１

生 活 保 護体調不良に配慮して欲しかった

本人 苦情

20 日

10 ３／11介 護 福 祉本人 苦情

継続

入居費用を多く取られていることに対応してくれない
担当者は正確な情報を伝えて欲しい介護保険サービス利用後の市の対応について包括支援センター職員の対応について6

⑵ 各事例概要
番号１

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
生活保護担当者の対応について担当の自分に対する態度が雑に感じる。担当者が不在であれば、こちらが伝えなくても、折り返しの電話をするべきなのではないか。
電話や面談の時も丁寧な対応をして欲しい。

対 応 状 況 委員と面談をし、その後事情聴取をする予定であったが、本人から連絡がなかった。後日事務局から何回か留守番電話にメッセージを残すが、連絡がなかったため終了とした。
（所要日数１８日）

番号

２

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
入居費用を多く取られていることに対応してくれない

生活保護を受給しているが、入居費用を多くとられていたことに不満を持っている。担当者はそれを知らないはずはないのに、何の対応もしないのはおかしいのではないか。

対 応 状 況 入居費用に関しては本人が民間のアパートと契約していることであり、市が介入することはできない。特に問題があれば市でも出来るだけ対応していきたいということを伝え、本人も了解して終了した。
（所要日数２０日）

番号

３

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
担当者は正確な情報を伝えて欲しい

洗濯機が壊れそうなので社協の資金貸付について聞いてもらい、新品を買えるつもりでいたが、後日貸付は受けられないと、説明が変わった。社協の貸付条件を初めから正確に説明して欲しかった。

対 応 状 況 この貸付は、命にかかわるような緊急性の高いことや、確実に返せるという担保のある人しか申請できない等、条件は厳しく、担当者が安易に勧めることはないということ。双方の意見に食い違いがあるものの、対応に不備があるとは言えないと判断し、終了した。
（所要日数１５日）

7

番号

４

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
生活保護担当者の対応について担当ＣＷの対応に不満。特に不満だったのは、名字の変更の際に保護費が窓口払いになったまま、振込払いへ戻す手続きをしなかったこと。上から目線で、説明が足りない。

対 応 状 況 他にも、歯医者・病院の件、突然の自宅訪問の件、病気への配慮不足の件等が苦情として挙がっていた。双方に事情聴取した結果、対応について不備があったとは思われないが、受給方法変更に際し、必要書類提出の声掛けをするなど配慮があってもよい事案であり、担当には気配りの気持ちを忘れずにと伝え、終了した。
（所要日数５８日）

番号

５

申立人

区分

生 活 保 護本人
担当によって説明や対応が違う

苦情・相談等 通院費の申請締切日と支払日、社協の貸付、質入れについて等、担の内容
当によって対応が違う。緊急搬送された時の帰りのタクシー代がでない。担当変更の際の連絡や引継ぎがないことにも不満。
対 応 状 況 通院費の申請日程については金融機関との関係で多少ずれることもあるので、定期払い以外は担当と話しをして欲しい。その他の件についても担当から説明はあったようだが、お互いの確認のためにもコミュニケーションをとるようにとアドバイスをして終了した。
（所要日数５８日）

番号

６

区分

介 護 福 祉苦情・相談等の内容

申立人

本人
介護保険サービス利用後の市の対応について

介護保険料の払い戻しの時効について、通知書に明記していないのは不親切である。特養ホームからの誤請求（返金）についても、市の関連施設だというのに、市職員は誠意のない対応である。

対 応 状 況 通知書に時効の記載義務はなく、徴収方法等により時効が一律ではないので難しい。誤請求の精算については、市の関連施設であるが、契約以降は施設と本人の話となる。市としても誤請求の算定内容はデータとして把握できるが、その細かい内容については施設でない
とわからない状況であった。今回のことを無駄にしないように市のほうに働きかけをしたと伝え終了した。
（所要日数３６日）
8

番号

７

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
就労支援担当者の対応について就労支援担当者に窓口で報告をしたにもかかわらず、後日、会ったことも話したことも否定された。不利益になるような嫌がらせに感じる。謝罪してほしい。

対 応 状 況 予約のない窓口での短いやり取りを、担当者は覚えていなかった。
そのこと自体を認識していなかったが、本人に不快な思いをさせた
ことについて、上司同席の二者面談にて謝罪をし、終了した。
（所要日数２１日）

番号

８

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
自宅訪問時の言動について

タクシー利用した通院費の請求について、事前説明がなかったので請求できなかった。他にも、担当者が自宅訪問した際に、命令口調
で窓を開けるよう指示をするなど、失礼な態度がいくつかあった。

対 応 状 況 通院費については過去に説明に基づいて請求した記録があったた
め、苦情とは言えないと判断した。
訪問時の言動については双方の事実が合わない部分もあるが、このような苦情が上がっていることを踏まえ、担当者には今後気を付けて欲しいと伝え、本人も了承し終了した。
（所要日数３７日）

番号

９

区分

生 活 保 護苦情・相談等の内容

申立人

本人
体調不良に配慮して欲しかった

具合が悪いと伝えているにもかかわらず、生活保護費返還についての手続きを進める担当者の対応はおかしい。そのような状態では、書類の内容もよく分からないまま書類に記入させられてしまった。

対 応 状 況 本人の体調が悪そうなので、確認をしながら丁寧に説明をしていたが、配慮が足りなかった部分もあった。担当には、体調を考慮し別日程を提案するなど、今後の対応に気をつけていくように伝え終了した。
（所要日数２０日）

9

番号

１０

区分

介 護 福 祉苦情・相談等の内容
対 応 状 況申立人

本人
包括支援センター職員の対応について

包括支援センターの職員が突然訪問してきて、頭ごなしに母の介護認定を受けるように言われた。その後も執拗に電話をかけてきたり、威圧的な対応があった。
次年度に繰り越しとした。

２ 管轄外苦情相談等
なし

10

３ 相談に至らなかった電話・来所等
事務局では、水曜日に相談にお出でいただくようご案内いたしますが、な
かには福祉オンブズマンへの相談に該当しないケースや事務局の対応で終わる場合もあります。平成３０年度は、委員への相談に至らなかったケースが２５件ありました。以下その内容一覧です。
NO

月 日（曜日）内１

４月 16 日(月)

生活保護の相談をしたい

電話２

４月 18 日(水)

税金滞納の件について電話

３

４月 25 日(水)担当者に話を聞いて欲しい

来所

４

４月 26 日(木)

隣人に対する苦情を受けてくれない電話

５

５月 １日(火)

電話が聞き取りにくいのを何とかして欲しい電話

６

５月 ２日(水)生保受給費からの返済額について来所

７

５月 14 日(月)料理教室に参加していた女性とのトラブルについて

来所

８

５月 17 日(木)

隣人に対する苦情を聞いてくれない電話

９

５月 21 日(月)職員の対応について電話

10

６月 １日(金)医師、弁護士の言動が酷い

来所

11

６月 ６日(水)障がい福祉訪問介護サービス事業者について

電話

12

６月 15 日(金)大家との金銭トラブルについて

来所

13

８月 14 日(火)

医療保護入院について電話

14

８月 16 日(木)介護保険法第２０３条の解釈について

来所

15

８月 30 日(木)グループホームの対応について

来所

16

８月 31 日(金)社協貸付金の支給について電話

17

10 月 １日(月)

生活保護の制度について電話

18

11 月 ５日(月)

生活扶助費の金額を確認して欲しい

電話

19

11 月 16 日(金)

保護費返還についての事前説明がなかった

電話

20

11 月 30 日(金)市外の歯医者に通うことを許可されない

電話

21

１月 17 日(木)

生活保護費等の内容について電話

22

２月 25 日(月)介護保険料の算定について解釈を聞きたい

来所

23

３月 12 日(火)

障がい者支援施設長の対応について電話

24

３月 18 日(月)

生活保護受給者の自立について

電話

25

３月 18 日(月)介護ヘルパーについて

電話

11

容

連絡方法

参考資料
小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例
平成１５年３月２５日
条 例
第 ８ 号
(目的)
第１条 この条例は、小金井市(以下｢市｣という。)が実施し、又は関与する福祉サービス(介護保険法(平成９年法律第１２３号)に基づく介護給付等対象サー
ビスを含む。以下｢福祉サービス｣という。)に関し、市長の附属機関として、
小金井市福祉サービス苦情調整委員(以下｢委員｣という。)を置くことにより、市民の苦情に公正かつ中立の立場で迅速に対応し、福祉サービスに対する市民の信頼性を高めるとともに、福祉の一層の向上を図ることを目的とする。
(委員の組織等)第２条 委員の定数は、２人とする。
２ 委員の任期は、３年とし、１期に限り再任することができる。
３ 委員が欠けた場合の後任委員の任期は、前任者の残任期間とする。
４ 委員の報酬については、特別職の給与に関する条例(昭和３１年条例第２２号)に定めるところによる。
(委員の任免)第３条 委員は、人格が高潔で社会的信望が厚く、福祉、法律等に優れた識見を有する者のうちから市長が委嘱する。
２ 市長は、委員が心身の故障のため職務の遂行に堪えないと認めるとき、又は職務上の義務違反その他委員としてふさわしくない行為があると認める
ときは、これを解嘱することができる。
３ 委員は、前項の規定による場合を除くほか、その意に反して解嘱されることがない。
(兼職等の禁止)第４条 委員は、衆議院議員もしくは参議院議員、地方公共団体の議会の議員もしくは長又は政党その他の政治団体の役員と兼ねることができない。
２ 委員は、市に対して請負をする企業その他これに準ずる団体の役員又は委員の職務の遂行について利害関係を有する職業等と兼ねることができない。
(職務の内容)第５条 委員は、次の職務を行う。
（１）市民の福祉サービスに関する苦情の申立てを受け付け、これを調査して迅速に処理すること。
（２）自己の発意に基づき、福祉サービスに係る事案を取り上げて調査すること。

12

（３）申立てに係る苦情又は自己の発意に基づき取り上げた事案(以下｢苦情等｣という。)について、市の機関に対し意見を述べ、又は是正もしくは改善の措置(以下｢是正等の措置｣という。)を講ずるよう勧告すること。
（４）苦情等の原因が、制度そのものに起因すると認めるときは、市の機関に対し、当該制度の改善を求める意見を表明すること。
（５）第 1 条に規定するこの条例の目的を達成するために必要な職務を行うこと。
（６）前各号に定める事項の処理状況を、市長に報告すること。
(委員の責務)第６条 委員は、福祉サービスに関する市民の権利利益を擁護するため、公平か
つ適正にその職務を遂行しなければならない。
２ 委員は、市の機関との連携を図り、相互の職務の円滑な遂行に努めなければならない。
３ 委員は、小金井市個人情報保護条例(昭和６３年条例第３１号。以下｢個人情報保護条例｣という。)の規定に基づき、個人情報の保護に最大限の配慮をしなければならない。
４ 委員は、その地位を政党又は政治的目的のために利用してはならない。
５ 委員は、それぞれ独立してその職務を行う。ただし、前条第４号に規定する職務の遂行に基づき制度の改善を求める意見を表明する場合は、委員の合議による。
６ 委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も、また、同様とする。
(市の機関の責務)
第７条 市の機関は、委員の職務の遂行に関し、その独立性を尊重し、積極的に協力援助を行わなければならない。
(関係機関の責務)
第８条 福祉サービスを提供する事業者その他の関係機関(以下｢関係機関｣という。)及び調査の対象となる事案の関係人(以下｢関係人｣という。)は、この条
例の趣旨を尊重し、委員の職務に協力するよう努めるものとする。
(苦情の申立ての資格)
第９条 苦情の申立てができる者(以下｢苦情申立人｣という。)は、次の各号のいずれかに該当するものとする。
（１）現に福祉サービスの適用を受けている者又は受けようとしている者(以下「本人」という。)（２）本人の配偶者又は３親等以内の親族

13

（３）本人と同居している者（４）その他市長が特に必要と認める者(苦情の申立ての範囲)
第１０条 委員に苦情の申立てができる事項は、福祉サービスに関することで苦情申立人に利害関係のある事項とする。ただし、次に掲げる事項については、申立てることができない。
（１）判決、裁決等により確定した事項（２）裁判所において係争中の事項又は法律に基づき不服申立てを行っている事項（３）委員により、すでに苦情の処理が終了している事項（４）委員の行為に関する事項（５）前各号に掲げるもののほか、委員が処理することが適当でないと認められる事項(苦情の申立ての方法)
第１１条 苦情の申立ては、委員に対して、規則で定める書面により行わなければならない。ただし、これによることができない場合は、口頭その他の方法により行うことができる。
(苦情の申立ての期間)
第１２条 苦情の申立てができる期間は、当該苦情に係る事実のあった日の翌日から起算して 1 年以内とする。ただし、委員が正当な理由があると認めるときは、この限りでない。
(調査の開始)第１３条 委員は、苦情の申立てがあったときは、速やかに当該苦情の申立てについて調査を開始しなければならない。ただし、次の各号のいずれかに該当するときは、この限りでない。
（１）苦情の申立ての原因となった事実について、苦情申立人が利害を有しないとき。
（２）虚偽の申立てその他正当な理由がないと認められるとき。
（３）前２号に掲げるもののほか、調査することが適当でないと認められるとき。
（調査の方法）第１４条 委員は、苦情等を調査する場合には、市の機関に対してその旨を速やかに通知しなければならない。
２ 委員は、苦情等の調査のため必要があると認めるときは、市の機関に対し、説明を求め、その保有する帳簿等関係書類その他の記録を閲覧し、もしくはその提示を求め、又は実地調査をすることができる。

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３ 委員は、苦情等の調査のため必要があると認めるときは、関係機関等又は関係人に対し、質問し、事情を聴取し、もしくは資料の提出又は実地調査をすることについて協力を求めることができる。
４ 委員は、必要があると認めるときは、専門的又は技術的な事項について、専門機関に対し、調査、鑑定、分析等を依頼することができる。
（調査の中止等）
第１５条 委員は、苦情等の調査を開始した後において苦情の申立ての要件に適合しなくなったとき、その他苦情等の調査の必要がないと認めるときは、その調査を中止し、又は打ち切ることができる。
２ 委員は、前項の規定により苦情等の調査を中止し、又は打ち切ったときは、理由を付して苦情申立人及び市の機関に対し速やかに通知しなければならない。
（審査、勧告及び意見表明）
第１６条 委員は、苦情等の調査の結果に基づき、当該苦情の申立ての内容の適否について審査しなければならない。
２ 委員は、前項の規定による審査の結果、苦情の申立てに理由があると認めるときは、市の機関に対して是正等の措置を講ずるよう勧告するものとする。
３ 委員は、第１項の規定による審査の結果、申立てに係る苦情の原因が制度そのものに起因すると認めるときは、市の機関に対して、当該制度の改善を求める意見を表明するものとする。
４ 委員は、第１項の規定による審査の結果、苦情の申立てに理由がないと認めるときは、理由を付して苦情申立人に速やかに通知しなければならない。
（審査結果の通知）
第１７条 委員は、苦情の申立てに係る審査の結果について、苦情申立人に速やかに通知しなければならない。
２ 前条第４項又は前項に規定する苦情申立人に対する通知は、苦情の申立てを受けた日の翌日から起算して４５日以内に行わなければならない。ただし、この期間内に通知できない特別の理由があるときは、理由を付して苦情申立人に報告しなければならない。
（勧告及び意見表明に対する報告）第１８条 委員は、第１６条第２項に規定する勧告又は同条第３項に規定する意
見表明（以下「勧告等」という。）をしたときは、市の機関に対し是正等の措置について報告を求めるものとする。
２ 市の機関は、前項の規定による勧告等を受けたときは、勧告について当該勧告を受けた日の翌日から起算して６０日以内に、意見表明については当該意見表明を受けた日の翌日から起算して９０日以内に、必要な是正等の措置

15を講ずるとともに、その内容を委員に報告しなければならない。この場合において、是正等の措置を講ずることができない特別な理由があるときは、理由を付して報告しなければならない。
３ 委員は、第１項の規定による勧告等をしたとき、又は前項の規定による報告を受けたときは、速やかにその旨を苦情申立人に通知しなければならない。
（運営状況の公表等）
第１９条 委員は、毎年度、この条例の運営状況について、市長に報告するものとする。
２ 市長は、毎年度、前項の規定による報告の内容を市の広報紙への掲載等の方法により公表するものとする。
３ 前 2 項の規定による報告及び公表に当たっては、個人情報保護条例の規定に基づき、個人情報の保護に最大限の配慮をしなければならない。
（委任）第２０条 この条例に定めるもののほか、この条例の施行に関し必要な事項は、市長が別に定める。
付則（施行期日）
１
この条例は、平成１５年４月１日から施行する。
（以下省略）

16

小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例施行規則
平成１５年３月２５日
規 則 第 3 号
改正

平成１９年３月３０日規則第２９号
平成２０年３月３１日規則第１５号（趣旨）
第１条 この規則は、小金井市福祉サービス苦情調整委員設置条例（平成１５年
条例第８号。以下「条例」という。）の施行について、必要な事項を定めるものとする。
（苦情の申立ての方法）
第２条 条例第１１条に規定する書面による苦情の申立ては、苦情申立書（様式第１号）により行うものとする。
（調査の通知）第３条 条例第１４条第１項に規定する苦情等を調査する場合の市の機関に対する通知は、苦情等調査実施通知書（様式第２号）により行うものとする。
（苦情等調査中止等の通知）
第４条 条例第１５条第２項に規定する苦情申立人及び市の機関に対する苦情等の調査を中止し、又は打ち切ったときの通知は、苦情等調査（中止・打切り）通知書（様式第３号）により行うものとする。
（勧告及び意見表明）
第５条 条例第１６条第２項に規定する勧告は、苦情等に係る是正等勧告書（様式第 4 号）により行うものとする。
２ 条例第１６条第３項に規定する意見表明は、苦情等に係る制度改善意見書（様式第５号）により行うものとする。
（審査結果の通知）
第６条 条例第１６条第４項又は条例第１７条第１項に規定する苦情申立人に対する審査結果の通知は、苦情審査結果通知書（様式第６号）により行うものとする。
２ 条例第１７条第２項ただし書きに規定する期間内に通知できない特別の理由があるときの報告は、苦情審査状況報告書（様式第７号）により行うものとする。
（勧告及び意見表明に対する報告）第７条 条例第１８条第２項に規定する委員に対する必要な是正等の措置の報
告は、苦情等に係る是正等の措置報告書（様式第８号）により行うものとする。

17

２ 条例第１８条第３項に規定する勧告等をしたとき、又は市の機関からの報告を受けたときの苦情申立人への通知は、苦情の申立てに係る対応措置等通知書（様式第９号）により行うものとする。
（運営状況の報告）
第８条 条例第１９条第１項の規定による運営状況の報告は、次の各号に掲げる事項を明らかにして行うものとする。
（１）苦情の申立ての受付状況（２）苦情の申立ての内容及び処理状況（３）その他の必要事項（庶務）
第９条 委員の庶務は、福祉保健部地域福祉課において処理する。
（委任）第１０条 この規則に定めるもののほか、必要な事項は、市長が別に定める。
付 則（施行期日）
１ この規則は、平成１５年４月１日から施行する。
（小金井市介護サービス苦情調整委員に関する規則の廃止）
２ 小金井市介護サービス苦情調整委員に関する規則（平成１２年規則第４８号）は、廃止する。
付 則（平成１９年３月３０日規則第２９号）（施行期日）
１ この規則は、平成１９年４月１日から施行する。
付 則（平成２０年３月３１日規則第１５号）（施行期日）
１ この規則は、平成２０年４月１日から施行する。

18

小金井市オンブズマンのクレド
私たちは、行政機関が提供する福祉サービスが、市民に広く、かつ等しく行き渡り、わが町に暮らす全ての市民が幸せを感じられるよう、中立・公正な立場から、行政機関の活動を調査・指導する権限を与えられた機関です。私たちは、これらの権限が、すべ
からく市民のために行使されるべきものであることを確認するとともに、ここに、私たちが遵守すべき行動指針を示します。
１（積極的な傾聴）
苦情申立て等に際しては、決して予断や偏見を持って臨んではならず、また常に積極的な傾聴に努めなければならない。
２（具体的な行動）
苦情申立て等に対しては、問題解決に向けて速やかに行動するものとし、必要とされるときに、是正勧告が躊躇されるようなことがあってはならない。
３（積極的な行動）
苦情申立て等の結果、市民生活の向上のため、制度の改善等が必要と判断されるときには、積極的に調査を実施し、併せて意見表明を行うよう努めなければならない。
４（調査・指導）行政機関に対する調査・指導に際しては、行政機関等から十分に事情聴取を行うこととし、行政機関の判断をいたずらに軽視するようなことがあってはならない。
５（情報の管理）
市民及び行政機関から提供された個人情報等については、厳重に管理することとし、これらの情報が不用意に漏えいされるようなことがあってはならない。
６（周知活動）小金井市福祉サービス苦情調整委員制度が、広く市民に認知され，かつ市民のために積極的に利用されるものとなるよう、制度の周知活動に積極的に取り組まなければならない。
７（心構え）
行政機関や関係機関と連携しつつ、市民のため、わが町の発展のため、職務に邁進し、日々研鑽に励むことを怠ってはならない。
＊ クレドとは、「信条」を意味するラテン語で、「価値観」や「行動指針」を簡潔に記したものを指します。
平成２４年３月１日

小金井市福祉サービス苦情調整委員 佐藤陽子
小金井市福祉サービス苦情調整委員 栗林武史

19

小金井市福祉サービス苦情調整事務の流れ
市 の 機 関苦情調整委員（通称：福祉オンブズマン）

市民（苦情申立人）

申立ての受付

苦情の申立て申立て内容の調査（サービス事業者等への調査を含む）

調査の開始通知

調査への積極的な協力援助の対応

調査に基づく申立て内容の適否についての審査調査の中止等の通知（調査の必要がないと認めるとき）
審査結果の通知を受ける（申立て内容の審査結果、是正等を求める勧告、又は制度改善の意見表明）

審査結果を通知する（４５日以内）是正等の措置を行う（サービス事業者等に関する措置を含む）（６０日以内）是正等の措置を行うことができない特別の理由がある旨報告する（サービス事業者等に関するものを含む）（６０日以内）市の機関に対し、福祉サービスの適用について是正等の措置を求める勧告を行う（サービス事業者
等への指導、提言を求める勧告を含む）（４５日以内）是正措置される

苦情調整委員に措置結果を報告する（サービス事業者等に関する措置結果を含む）（６０日以内）制度の改善を行う←

制度の改善をすることができない特別の理由がある旨報告する

市の機関から報告を受ける（是正措置を行うことができない特別の理由がある旨）
市の機関に対し、福祉サービスの制度の改善を求める意見を表明する（４５日以内）を報告する（９０日以内）制度改善される通知を受ける

市の機関から報告を受ける

苦情調整委員に措置結果

毎年度運営状況（苦情の申立ての処理状況等）を市報等で公表する

通知を受ける（制度の改善をすることができない特別の理由がある旨）

毎年度、制度の運営状況
を市長に報告する

市報等により周知連

連

携国民健康保険団体連合会
東
京
都

携

福祉サービス運営適正化委員会

20

サービス契約サーサービス契約
ビ
ス
事
苦情申立
業
者
等
苦情対応

収集した文献資料等（１）報告書関係
番号
１

２

３

４

５

６

７

８

項 目

資

料

概

要

収集日

平成３０年６月１日

件 名

日野市福祉オンブズパーソン活動状況報告書

収集先

日野市福祉オンブズパーソン事務局

収集日

平成３０年６月２７日

件 名藤沢市オンブズマン制度運営状況報告書

収集先

藤沢市オンブズマン事務局

収集日

平成３０年６月２９日

件 名

府中市オンブズパーソン業務運営状況報告書

収集先

府中市オンブズパーソン事務局

収集日

平成３０年７月６日

件 名

昭島市総合オンブズパーソン運用状況報告書

収集先

昭島市企画部秘書広報課

収集日

平成３０年７月９日

件 名オンブズパーソン運営状況報告書

収集先

国分寺市オンブズパーソン事務局

収集日

平成３０年７月９日

件 名練馬区保健福祉サービス苦情調整委員活動報告

収集先

練馬区保健福祉サービス苦情調整委員事務局

収集日

平成３０年７月１０日

件 名

三鷹市総合オンブズマン活動状況報告書

収集先

三鷹市総務部相談・情報課

収集日

平成３０年７月１７日

件 名

板橋区保健福祉オンブズマン報告書

収集先

板橋区福祉部管理課庶務係保健福祉オンブズマン室

21

９

１０

１１

１２

収集日

平成３０年７月２４日

件 名

保健福祉サービス苦情審査会活動報告

収集先

世田谷区保健福祉サービス苦情審査会事務局

収集日

平成３０年８月１日

件 名

多摩市総合オンブズマン年次報告書

収集先

多摩市オンブズマン事務局

収集日

平成３０年８月２８日

件 名

目黒区保健福祉サービス苦情調整委員運用状況報告書

収集先

社会福祉法人目黒区社会福祉協議会生活支援課

収集日

平成３１年１月２５日

件 名

福祉サービス運営適正化委員会事業報告

収集先

社会福祉法人東京都社会福祉協議会福祉サービス運営適正化委員会（２）書籍購入関係
１

２

購入月

平成３０年１０月

書籍名Ｑ＆Ａ 生活保護ケースワーク支援の基本

発行所

㈱明石書店

購入月

平成３０年１０月

書籍名自治体訴訟事件事例ハンドブック

発行所

第一法規㈱

22

小金井市福祉サービス苦情調整委員名簿

氏 名

職 業 等

委 嘱 期 間

平成２７年６月１日
～

坂井

愛

弁 護 士

平成３０年５月３１日
平成３０年６月１日～
令和３年５月３１日

藤田 太郎

弁 護 士

平成２８年４月１日～
平成３１年３月３１日
平成３１年４月１日～
令和４年３月３１日

23平成３０年度
小金井市福祉サービス苦情調整委員運営状況報告書
発行： 令和元年５月
編集： 福祉保健部 地域福祉課
小金井市福祉サービス苦情調整委員事務局
所在： 〒184-8504 小金井市本町六丁目６番３号 第二庁舎８階
電話・ファクス： （０４２）３８３－１２２５