全国銀行協会紛争解決等業務の実施状況（平成23年度第２四半期）
一般社団法人全国銀行協会
全国銀行協会相談室・あっせん委員会事務局

Ⅰ．はじめにⅡ．全銀協相談室における苦情処理手続等の状況
Ⅲ．あっせん委員会における紛争解決手続の状況
Ⅳ．全銀協相談室におけるカウンセリングサービ
ス等の実施状況Ⅴ．その他

前期（23年度第１四半期）比275件（4.9％）減少した（図表１参照）。
主な要因は、全銀協相談室の認知度が向上
し、全国各地の顧客から相談等が引き続き寄せられた一方、ATMの稼働時間拡大や店舗外ATMの利用再開に伴い、東日本大震災にⅠ．はじめに関連したチャネル業務に関する苦情等が減少したことがあげられる。
２．各業務分類における相談等の特徴

本実施状況報告は、平成23年度第２四半期

相談等の件数・割合を銀行の業務分類別（業（平成23年７月～９月）（以下「当四半期」と務分類の内訳は、別紙１参照）にみると、相いう。
）において、全国銀行協会相談室（以談等の件数の多い項目は、預金業務1,181件

下「全銀協相談室」という。）が受け付けた（22.2％）、銀行協会734件（13.8％）、加入銀

相談・苦情の処理手続状況およびあっせん委行718件（13.5 ％）、 貸 出 業 務704件（13.3 ％）員会における紛争解決手続状況を整理したも等の順となっている（図表２参照）。

のである。

このうち、苦情についてみると、預金業務
331件（23.8 ％）、 デ リ バ テ ィ ブ 業 務295件（21.2％）、貸出業務203件（14.6％）等の順とⅡ．全銀協相談室における苦情処理手
続等の状況なっている（図表３参照）。
また、苦情の業務分類別の発生原因（発生
原因の内訳は、別紙２参照）は図表４のとお１．受付件数

全銀協相談室が当四半期に受け付けた相談および苦情（以下「相談等」という。
）の件
数は5,312件であり、前身の東京銀行協会銀りであり、銀行の説明不足・説明相違といった説明態勢に起因する苦情が多くを占めた。
３．相談、苦情の主な内容等

当四半期に寄せられた相談等の特徴および

行とりひき相談所および全銀協相談室におけ主な内容は、次のとおりである。

る相談等の受付件数と比較し、前年同期（22⑴預金業務

年度第２四半期）比2,744件（106.9％）増加、預金業務に関する相談等は1,181件、うち1

苦情は331件であった。

口座の開設に関するものが複数寄せられた。

相談としては、要介護状態や意思判断能力

苦情としては、総合口座の開設基準や来日しが乏しい高齢の親の預金払戻し手続きに関すて日が浅い留学生の口座開設に関するもの等るものが多数寄せられたほか、金融犯罪に利が寄せられた。

用されたために口座を閉鎖された者からの別
図表１

なお、東日本大震災に関連した相談等は28

四半期別の相談・苦情の受付件数の推移
相談・苦情合計
苦情（相談・苦情件数）
7,000

1,400

1,281件

6,000
5,000

1,392件

1,372件5,587件6,070件

5,264件

1,200
5,312件1,000

1,024件

4,000
3,000

（うち苦情）

800
2,568件

600

2,000

400
386件

1,000

200

0

0
22年度
第２四半期

22年度
第３四半期

22年度
第４四半期

23年度
第１四半期

23年度
第２四半期

（注）
１．22年度第２四半期までは、全銀協相談室の前身の東京銀行協会銀行とりひき相談所の件数。
２．銀行のホームページ上等で問い合わせ電話番号が見当たらないこと等を理由とした電話番号に係る照会は、23年４月からすべて苦情として計上している（以下同じ）。

図表２
その他の銀行業務
3.3%

相談・苦情（合計）の業務分類別割合（平成23年度第２四半期）
その他8.8%

デリバティブ業務
7.1%
保険業務（窓販）
1.1%

加入銀行
718件
13.5%

証券業務（窓販）
3.2%
チャネル業務4.2%
外国為替業務
3.5%
手形交換
1.8%
内国為替業務
4.2%

2

相談・苦情
合計
5,312件

貸出業務
704件
13.3%

銀行協会
734件
13.8%

預金業務
1,181件22.2%

図表３

苦情の業務分類別割合（平成23年度第２四半期）
その他3.4%

加入銀行7.7%

その他の銀行業務
3.7%

デリバティブ
業務
295件
21.2%

苦情
1,392件保険業務（窓販）
3.2%

貸出業務
203件
14.6%

証券業務（窓販）
8.8%
チャネル業務5.9%
外国為替業務4.1%

図表４0

内国為替業務3.3%
手形交換0.3%

苦情の業務分類別件数とその発生原因

50

加入銀行

預金業務
331件
23.8%

（平成 23 年度第２四半期）
100

150

200

250

300

（件数）
350

108件

73.1%

331件
預金業務
貸出業務

27.5%

26.3%

24.1%

40.9%

30.4%
46件

内国為替業務
手形交換5件

外国為替業務66.7%

チャネル業務

26.8%

82件
68.0%

証券業務（窓販）
保険業務（窓販）

57件

80.0%

デリバティブ業務

122件

45件
49.5%

17.5%
203件
説明態勢
（銀行の説明不足・説明相違、等）
応対姿勢（店頭での応対方法に関する不満、等）
商品・サービス（顧客からの損害発生の申出、等）
広告宣伝（広告宣伝物・説明資料の改善要望、等）
店舗等設備（店舗等設備に対する改善要望、等）
取引方針（与信判断への不満、等）
経営方針（銀行の経営方針、銀行界全体への意見、等）
事務の錯誤・遅延（銀行のオペレーションミス、等）
その他の改善（伝票や必要書類に関する改善要望、等）
その他（銀行以外の外部要因、等）
個人情報保護関連
47.5%

295件

21.6%
51件

その他の銀行業務
38.3%
その他

47件

3

件寄せられたが、「被災者預金口座照会セン

求や担保不動産の一部売却に関するものが寄ター」に関するものが過半を占めた。

せられた。
また、東日本大震災に関連した相談等は13【相談】件寄せられたが、災害復興支援融資に関する○厚生年金の受取口座に当座預金を指定すものは少数であった。

ることは可能か。

なお、住宅ローンに関する相談のうち返済○両親が要介護となった。入院費やリフォ条件の見直し等については、「Ⅳ．１．カウーム資金の支払いのため親の預金口座かンセリングサービスの実施状況」に、中小企ら出金したいが、銀行は本人の承諾がな

業向け融資に関する内容の相談等は「Ⅳ．２．

いと応じないとしている。どのような手中小企業向け融資相談の実施状況」に整理し続きが必要なのか。

ている（カウンセリングサービスに関する受○キャッシュカードを他人に貸したとこ

付件数は業務分類「銀行協会」に、中小企業

ろ、振り込め詐欺に悪用され、預金口座向け融資相談に関する受付件数は同「貸出業が凍結された。警察は当該口座のある銀務」に計上）。

行にのみ通知したというが、他行の口座も凍結された。口座を利用するにはどう【相談】したらよいか。

○福島県で被災したマンションが、一部損【苦情】

壊になり補修が必要である。共有部分の○同じ銀行の同じ支店で、２つ目の総合口

補修は６千万円くらい掛かる見込みであ座を開設しようとしたが断られた。普通

るが、管理組合の修繕費積立金では足り預金口座であれば可能な場合もあるといないので、管理組合でローンを組むことうが、なぜ総合口座は１口座しか認めらは可能か。

れないのか。

○ほとんどの民間金融機関の住宅ローン金○留学生が本国からの仕送り用に口座を開利は、「金融情勢の大幅な変動等があっ設しようとしても、在留資格取得後６かた場合には適用利率を変更する場合があ月を経過してからとどこの銀行でもいわる」とされているが、「大幅な変動」がれる。大変不便で生活に支障を来たしてどの程度なのかははっきり定義していないるので、柔軟な対応をしてほしい。

いようである。金利に関して指針等はな
いのか。

⑵貸出業務
貸出業務に関する相談等は704件、うち苦情は203件であった。

○リーマンショックによる売上げ低迷以来、返済条件の変更に応じてもらっている。東日本大震災の影響も間接的に受け相談としては、住宅ローン金利の変動幅にており、銀行に保証協会の緊急保証制度

関するものや元本返済猶予中の中小企業からを別枠で利用させてほしいと頼んでいる再度の返済条件変更に関するものが複数寄せが、これ以上は応じられないと言われてられた。苦情としては、カードローンの適用いる。次善の策はないか（中小企業向け

金利の表示に関するものが寄せられたほか、融資相談窓口で受付）。

火災保険の質権解除失念による損失補てん請
4

【苦情】

理由で返金の同意が得られないという。

○東日本大震災の影響で家が少し傾いてし仕向店からも１週間経過したので打ち切

まい、昨年、住宅ローンを借りた銀行にると言われたが、何か良い方法はないか。

追加の融資について電話で相談したが、○ネットショッピングの代金を銀行振込でリフォームローンは取り扱っていないと支払ったが、商品が届かず業者とも連絡

一言で片付けられてしまい、それ以上相が取れなくなった。振込先の銀行が業者談に乗ってもらえなかった。

の連絡先を教えてくれないが、どうした○ カ ー ド ロ ー ン の 広 告 に、 金 利5.0 ％ ～らよいか。

14.0 ％、 最 大 極 度 額500万 円 と あ る が、

○ネットオークションで落札者でない方か

実際に良い条件で借りられる人は僅かでらも振込を受けてしまった。返金をしたはないか。誤解を生じないように、利用いが相手と連絡がつかず、どこの銀行か可能限度額ごとに区分して適用金利を表ら振り込まれたのか分からない。取引銀示すべきではないか。

行を通じて相手の銀行に組戻を依頼して○平成18年にアパートローンを完済した際くれるよう連絡を取ってもらうことは可に、銀行は火災保険の保険金請求権に設能か。

定した質権を解除すべきであったのに失【苦情】

念し、解約が本年８月にずれ込んでしま○東日本大震災の義援金の窓口における他った。そのため、本来受け取れた解約返行宛振込手数料の無料扱いを９月末まで

戻金が10万円以上目減りしてしまった。

とする銀行が多いが、もう少し長期にわ

銀行はミスを認めているにも拘らず、損たって無料にすべきである。

失補てんに応じない。

○振込をしたが、翌日に振込先からまだ入金されていないとの連絡があった。別途、⑶内国為替業務
内国為替業務に関する相談等は223件、うち苦情は46件であった。

私に被仕向銀行から犯罪口座の可能性があり入金を見合わせているとの連絡があった。そのため、仕向銀行に電話で照会

誤振込に伴う組戻手続き時の仕向・被仕向

したところ、振込依頼人本人にしか話せ

銀行の対応に関して不満足の表明が多数寄せないので来店してもらいたいと言われられたほか、インターネットを利用したショ

た。どうして、すぐに教えてくれないの

ッピングやオークションで発生したトラブル

か。

に関連して、組戻手続きや振込依頼人への資○誤振込に伴い組戻を依頼した。仕向銀行

金返還方法等について相談等が寄せられた。

から被仕向銀行に確認をしたところ、被仕向銀行は口座名義人の自宅付近まで出【相談】

向き、居住者がいることを確認し、組戻○ATMにおいて現金で振込をした際に、に必要な書類を送ったが、本人からの返口座番号に気を取られ支店名の確認を怠事がないので、あきらめてくださいとのり誤振込をしてしまった。すぐに組戻を回答だという。自分に非はあるが、被仕依頼し、被仕向店から口座名義人に連絡

向銀行の対応は冷たくないか。

を取ってもらったが、「面倒だ」という5

⑷外国為替業務
外国為替業務に関する相談等は187件、うち苦情は57件であった。

を契約した。契約１年後から急激な円高に不安を感じ、定期的に銀行に対応を相談してきたが、円安回復も期待できる、

苦情は円高傾向を反映して、為替デリバテ

中途解約すると大きく元本割れするなど

ィブ内包預金に関するものが過半を占めたほと言われて取り合ってもらえず、最終的

か、海外の金融機関からの振込資金入金におに大きく元本割れをしてしまった。本資

ける円への換金時のトラブルに関するもの等

金は老後資金であり低金利でも元本保証が寄せられた。

の安全な商品を希望していたので、損失補てんを希望する。

【相談】○海外に居住する夫が4,000米ドルを国内○東日本大震災に伴う原子力発電所事故をの銀行に送金したが、望んでいないのに受け、カナダ政府から早期に帰国するよ

円に換金され、円普通預金口座に振込入うに要請があり、カナダ人の妻と子ども金されてしまった。銀行は、振込入金時がカナダへ帰国した。生活費としてカナに外貨定期預金には入金できないので、ダの妻の口座へ100万ドルを送金したと円普通預金口座への入金になると説明しころ、税務署から贈与にあたるといわれたというが、日本語を十分に理解できな

た。税務署へ事情を説明すると、カナダ

い夫は外貨普通預金に入金されると理解の銀行に夫名義の口座を作り、そこへ振していた。今回の円への換金はなかった

り替えるように指示されたが、そういうことにしてもらいたい。

ものか。
○アフガニスタンの通貨を掴まされた。同通貨（アフガニ）を日本円に両替できる銀行はないと聞いたが、どうしたらよいか。

⑸チャネル業務チャネル業務に関する相談等は226件、うち苦情は82件であった。
苦情は、国際キャッシュカードの新規申込○日本国内で非居住者円預金口座から居住

みの取扱停止に関するものが複数寄せられた者円預金口座に米ドル建で送金した場

ほか、ATMの時間外手数料の発生のタイミ

合、受取人負担の手数料は発生するか。

ングが分かるようシステムの改善を求めるも【苦情】○仕組預金を５年前に契約した。満期時に１ドルが109円より円安であれば満期金のが寄せられた。
なお、東日本大震災に関連した相談等は寄せられなかった。

を円で受け取り、109円より円高であればドルで受け取ることになるということ

【相談】

と、
「ドルが100円を割ることはない」と○海外の銀行で発行されたキャッシュカー

いう説明を受けた。今月満期が到来する

ドは、どこのATMで利用できるか。

が、元本が大きく割れている。契約当時○インターネット・バンキングによる預金の断定的判断の提供は問題であり、原状の不正な払戻しの被害に遭ったが、法人回復を求めたい。

口座は補償の対象となるか。

○５年前に1,000万円の二重通貨定期預金
6

【苦情】

のが複数寄せられた。

○日本の多くの銀行は国際キャッシュカー
ドの取扱いを止めてしまい、日本にある【相談】口座から海外で払い戻す手段が限られて○今後１年～数年間に亘って海外に居住すいる。日本の銀行は海外で生活する日本

る予定であるが、非居住者が個人向け国人のことを考えて、日本にある口座から債を所有することは可能か。

払い戻せるサービスを提供してほしい。

【苦情】○92歳の父が無人ATMコーナーにおいて、○保有していた投資信託の分配金が100円

キャッシュカードと通帳により、50万円

から85円に４月から下がったため、分配を引き出そうとしたが、通帳しか戻らな金が100円である投資信託への乗り換えかった。父は行員に連絡を試みたが一旦を銀行から提案され、７月初旬に乗り換

帰宅して通帳を確認したところ、50万円

えの手続きを行った。ところが、７月中の出金が記帳されていた。支店に確認し旬に、乗り換えをした投資信託が６月のたところ、キャッシュカードは届けられ

決算では分配金が80円に下がっていたのていたが、現金については警察に被害届で、お詫びをしたいとの連絡があった。

を出すように言われた。しかし、警察は新しい投資信託の契約をなかったことに被害届を受理せず、銀行の防犯ビデオでしてほしい。

も手元が映っておらず事実関係が確認できない。

○３年前に退職金の運用相談に行き、よく理解できないままファンドラップ（投資○ATMで出金する際の時間外手数料は、一任運用サービス）を契約し、運用をす操作開始の時間ではなく、確認ボタンをべて任せた。契約から１か月後にリーマ押下した時間で判定されている。18時のンショックがあり、2,000万円が1,200万

数分前に操作を開始したが手間取ってし円になってしまった。現在は多少回復しまい、時間外手数料が発生した。出金操ているが、銀行を信頼して運用を任せた作が終了する直前に、時間外手数料がか

のに、こんなことになってしまい納得でかる旨のメッセージを表示し、顧客に継きない。

続するか否かを選択できるようにシステ
ムの改善をお願いしたい。

○平成18年に、募集担当者に「あなたなら、この商品に投資するか」と聞くと「私なら投資する」と言われ、専門家である銀⑹証券業務（窓販）
証券業務（窓販）に関する相談等は168件、
うち苦情は122件であった。

行員の発言を信頼して、投資信託を2,000万円購入した。しかし、先頃償還を迎え20％近くの損失を被った。リスクはある相談としては、非居住者による個人向け国と認識していたが、ここまで大きいリス

債保有の可否に関するもの等が寄せられた。

クがあるとは説明を受けていなかったの

苦情としては、普通分配金と特別分配金の差で、一定割合を補てんしてほしい。

異など分配金に関する説明不足を指摘するもの、約束していたアフターフォローがなかったことを問題視し、損失の補てんを求めるも⑺保険業務（窓販）
保険業務（窓販）に関する相談等は58件、7

うち苦情は45件であった。
苦情としては、募集担当者の知識不足を指定は元本割れをしている。元本を返してほしい。

摘するもの、高齢者に対する勧誘方針について不満足を表明するもの、断定的判断の提供を問題視するもの、個人年金保険の保険金受取方法の説明不足を指摘するものなどが複数寄せられた。

⑻デリバティブ業務
デリバティブ業務に関する相談等は378件、
うち苦情は295件であった。
戦後最高値を記録するなど歴史的な円高水
準が続く中、為替デリバティブに関する苦情【相談】等が著増した。

○私は90歳であるが、銀行員から「預金のままにしておくと、半分を税金で持って【相談】行かれる」と言われ、個人年金保険の契○銀行との為替デリバティブ契約による為約を勧められているが、どうしたらいい

替差損が極めて大きく、経営に相当な影か。

響が出ている。あっせん制度を視野に入【苦情】

れて解決を図る場合、どのような手続き○銀行の募集担当者から外貨建生命保険のが必要なのか。

勧誘を受けているが、商品のメリットば【苦情】

かりを説明し、こちらが不明な点を質問○為替デリバティブ取引で大きな損失を被すると十分に答えられない。人に勧めるっている。銀行は、最悪事態のリスクにからには、十分な知識を身につけたうえ

ついて説明を欠いている。銀行と話し合で勧めるべきである。

いを続けているが、中途解約清算金の融○平成19年に変額個人年金保険を契約し資などを提案するにとどまり、とても納た。契約時の説明では、「10年経過すれ得できない。何かよい解決方法はないか。

ば100％資金は戻る」ということであったが、よく聞くと15年分割で受け取れば⑼その他

100％であるが、一括で受け取る場合に

その他、口座振替に関する相談や苦情が多は90％しか受け取れないとのことだっ

数寄せられたほか、東日本大震災に関連して、た。行員の説明不足に納得できない。

「個人債務者の私的整理に関するガイドライ○４月半ばに変額個人年金保険を契約しン」に関する相談等が寄せられた。

た。銀行の募集担当者からは資料を元に8

特別勘定の価額は右肩上がりで上昇して【相談】いるという説明があり契約した。最近に○口座振替をいくつか利用しているが、預なり、引受保険会社のホームページで特金残高が不足しているので、振替の優先

別勘定の価額推移を調べたところ、確か順位を教えてほしい。

に今年２月半ばまでは右肩上がりであっ【苦情】

たが、４月に入ると価額が横ばいもしく○税金の口座振替を利用しており、納税資は下がっていた。このデータが示されて金を納付期限当日に入金したら、銀行かいれば、契約しなかった。現在、特別勘ら前日までに入金するように言われた。

何か法的根拠でもあるのか。

った紛争事案の業務分類別の件数をみる○携帯電話料金の口座振替依頼書が印鑑相と、申立件数の多い業務は、デリバティブ

違で受理されず戻ってきた。しかし、過業務（67.3％）、証券業務（窓販）（15.4％）、

去に別会社の口座振替を今回と同じ収納預金業務（6.8％）、保険業務（窓販）（4.5％）、代行業者を使って行っていたことを理由

貸出業務（4.5％）の順となっている（図表に、銀行は携帯電話料金を振り替えた。

６参照）。

これでは銀行届出印と印鑑照合を行う意⑵四半期別紛争解決手続件数

味がない。自分が意識していないところ①当四半期中、あっせん委員会は219件の申で、有効な契約が残っていることが非常立案件について適格性の審査を行ったとこに不安である。

ろ、受理が192件、不受理が27件となった。
②当四半期において、紛争解決手続が終結した事案は171件となった。
③当該終結事案のうち、あっせん委員会から

Ⅲ．あっせん委員会における紛争解決
手続の状況

あっせん案の提示を受け、当事者間で和解したものは102件であった。
 申立人が申立てを取り下げた件数が５

１．当四半期における申立件数／四半期別紛争

件、当事者双方の主張に隔たりが大きく、解決手続件数

あっせん成立の見込みがないとしてあっせ⑴当四半期における新規申立件数ん委員会が紛争解決手続を打ち切った件数①当四半期における、あっせんの新規申立件が37件、あっせん委員会による適格性審査

数は220件であり、すべて顧客からの申立の結果、不受理とされ終結した事案が27件てであった。新規申立件数の四半期毎の推であった（図表７参照）。

移は、図表５のとおりである。

２．あっせんの申立て事案の概要とその結果

全銀協ホームページ（http://www.zenginkyo.

②当四半期における、あっせんの申立てがあ
図表５

四半期別の新規申立件数の推移

（件数）
250
220件
201件
200
156件
150
98件

100

50

0

32件

22年度
第２四半期

22年度
第３四半期

22年度
第４四半期

23年度
第１四半期

23年度
第２四半期

9

図表６

新規申立の業務分類別件数（平成 23 年度第２四半期）

外国為替業務
1件0.5%

内国為替業務
1件0.5%

貸出業務
10件4.5%

その他の銀行業務
1件0.5%

保険業務（窓販）
10件4.5%
預金業務
15件6.8%
証券業務
（窓販）
34件
15.4%

申立件数
220件

デリバティブ
業務
148件
67.3%

（注）申立書等に記載された紛争事案の内容をもとにあっせん委員会事務局が分類・集計。

図表７

四半期別の終結件数等の推移

22年度
22年度
22年度
23年度
23年度
第２四半期 第３四半期 第４四半期 第１四半期 第２四半期
当四半期中終結件数
30
33
48
131
171
あっせん案の提示後、和解件数
8
11
23
55
102
あっせん案の提示後、不調件数
0
0
1
2
0
申立人の申立て取下げ件数
2
1
1
0
5
紛争解決手続の打切り件数
7
11
11
39
37
適格性審査による不受理件数
13
10
12
35
27

or.jp/adr/）に掲載。

（単位：件）
（参考）
22年度中
137
51
1
7
34
44

同 期（22年 度 第 ２ 四 半 期 ） 比22件（7.3 ％）減少、前期（23年度第１四半期）比14件（4.8％）減少した（図表８参照）。

Ⅳ．全銀協相談室におけるカウンセリ
ングサービス等の実施状況

利用者がカウンセリングを受けるに至った
原因別では、住宅ローン等が54.9％と最も多く、 次 い で、 債 務 整 理 後 の 返 済 等 の 相 談

１．カウンセリングサービスの実施状況

全銀協相談室では、住宅ローンや消費者ローン等を利用されている個人の方が経済的な（14.3％）が多かった。その他（11.8％）には、
信用情報の登録（2.2％）などが含まれる（図表９参照）。

事情等により契約どおりの返済が困難となっ

また、カウンセリングサービス利用者へのた場合、その相談を受けるカウンセリングサ

対応としては、カウンセラーによるカウンセービスを実施している。

リングのみで終了したものが63.2％と最も多当四半期の実施件数は279件であり、前身

く、次いで、法テラスを紹介（7.3％）、銀行の東京銀行協会銀行とりひき相談所および全への取次ぎ（6.6％）、弁護士会を紹介（5.9％）、

銀協相談室における実施件数と比較し、前年

住宅金融支援機構を案内（5.5％）の順とな

10

った。その他（10.1％）には、各個人信用情減少し、前期（23年度第１四半期）比26件

報機関を案内（4.2％）などが含まれる（図表（15.8％）増加した。このうち、苦情は55件

10参照）
。

であった。

２．中小企業向け融資相談の実施状況

相談等の主な内容を見ると、返済猶予の相

全銀協相談室では、中小企業向け融資相談談が42件、新規借入れに関する相談が26件で窓口として専用の電話番号を設けて相談等をあった。このほか、東日本大震災に関連した受け付けている。

相談が３件あった。

中小企業向け融資相談窓口が当四半期に受け付けた相談等の件数は191件であり、前年同期（22年度第２四半期）比32件（14.3％）
図表８

四半期別のカウンセリングサービスの実施件数の推移

（件数）
500
437件
373件

400

300

301件

293件

279件

23年度
第１四半期

23年度
第２四半期

200

100

0
22年度
第２四半期

22年度
第３四半期

図表９

22年度
第４四半期

カウンセリングを受けるに至った原因（平成 23 年度第２四半期）

生活費不足 2件 0.7%
失業 4件 1.4%
その他
33件
11.8%

離婚 1件 0.4%

債務整理後の返済等の相談40件 14.3%

教育費 5件 1.8%

住宅ローン等153件 54.9%

本人を含む家族の病気
5件 1.8%
遊興費・ギャンブル等5件 1.8%
投資・事業失敗
27件 9.7%

収入減 4件 1.4%

11

図表 10

カウンセリングサービス利用者への対応（平成 23 年度第２四半期）

法テラス（民事法律扶助）を紹介21件 7.3%

弁護士会を紹介
17件 5.9%
簡易裁判所を案内
2件 0.7%
銀行へ取次ぎ
19件 6.6%
日本クレジット
カウンセリング協会を紹介
2件 0.7%
住宅金融支援機構を案内
16件 5.5%

カウンセリングのみで終了
182件 63.2%

その他
29件 10.1%（注）複数の先を案内している場合もあるので、合計件数はカウンセリング件数とは一致しない。

の苦情受付部門である全銀協相談室とは別に、銀行利用者からの相談・苦情を受け付け

Ⅴ．その他ている。当四半期の銀行とりひき相談所の相談等の受付件数は4,741件であり、前年同期

１．各地銀行協会銀行とりひき相談所における（22年度第２四半期）比1,515件（24.2％）減

相談・苦情受付状況

少し、前期（23年度第１四半期）比31件（0.6％）

全国各地51か所の銀行協会が運営する「銀減少した。このうち、苦情は144件であり、行とりひき相談所」では、指定紛争解決機関

前年同期比68件（32.1％）減少し、前期比27

図表11

四半期別の相談・苦情の受付件数の推移（全国51か所の銀行とりひき相談所）

相談・苦情合計
苦情（相談・苦情件数）
7,000
6,256件
6,000（うち苦情）
350

5,128件4,772件

5,000
4,000

4,741件

150

171件

161件

144件

2,000
1,000
0

12

250
200

219件

212件

3,000

300

5,482件

100
50

22年度
第2四半期

22年度
第3四半期

22年度
第4四半期

23年度
第1四半期

23年度
第2四半期

0

件（15.8％）減少した（図表11参照）。
また、当四半期における大阪銀行協会銀行
とりひき相談所におけるカウンセリングサー
ビスの実施件数は４件であった。

□13

相談等の業務別分類表
項目名
加入銀行

銀行協会
預金業務

主な内容
所在地・電話・コード
合併・統廃合銀行経営・決算
その他
預金全般
各種預金商品

貸出業務

内国為替業務
手形交換

外国為替業務チャネル業務証券業務（窓販）

保険業務（窓販）

デリバティブ業務

その他の銀行業務

その他

14

別紙１

備考（事例等）
・本部・店舗の所在地・電話番号、銀行コード、店番号
・銀行の合併、店舗の統廃合
・休日・営業時間、決算、ディスクロージャー、自己資本比率規制
・全銀協相談室、カウンセリングサービス、個人信用情報センター等に関する照会・仕組み（最低預入金額、付利単位、中途解約、期限後の取扱い等）
・流動性預金、定期性預金、財形預金、当座預金（外貨預金、デリバティブ内包預金を除く）
・口座名義、本人確認、マネー ･ローンダリングの趣旨等
・名義、住所、印鑑等の変更、移管
・通帳、証書、カード、印鑑の紛失・盗難
・満期解約、中途解約、満期日休日時の取扱い、第三者・代理人による払戻し・手続き、必要資料
・払戻手続き・限度額、対象商品、対象金融機関、ペイオフ
・総合口座、残高証明書、届出印の有効性、差押え・融資条件、借入手続き
・カードローン、その他無担保ローン
・一般貸出、公庫・地方自治体の制度融資、代理貸付
・一般住宅ローン、リフォームローン、リバースモーゲージ・アパートローン、不動産担保融資
・年金・恩給担保貸付、任意売却、競売
・仕組み、手続き、本人確認、マネー ･ローンダリングの趣旨等、誤振込み、組戻し・手数料（振込、組戻し等）、振込依頼書
・振出、取立、裏書、支払、引受・不渡・取引停止処分、異議申立、依頼返却、処分済証明
・時効、遡求、電子記録債権・仕組み、手続き、取扱銀行・仕組み、手続き、手数料、取扱銀行、レート
・仕組み、通貨オプション付定期預金
・旅行小切手、輸出入取引

口座開設
異動・諸届・移管
紛失・盗難
口座解約・払戻し
相続
睡眠預金
預金保険制度その他
貸出全般
消費者ローン
事業資金
住宅ローン
アパートローン
その他
振込・送金
その他
手形・小切手
不渡
その他
海外送金
外貨両替
外貨預金
その他
インターネット・モバイ
・インターネットバンキング、モバイルバンキング、テレフォンバンキング
ルバンキング・CD・ATMの機能、カードの仕組み、MICS提携網
CD・ATM取引・稼働日・稼働時間、手数料、引出し限度額
カード
・国際キャッシュカード、デビットカード
その他
・メールオーダーサービス、ファームバンキング
公共債の売買・国債、地方債等の窓口販売、保護預り
投資信託
・投資信託
その他
・株式・社債等証券会社の商品、証券仲介業
生命保険
・個人年金保険、終身保険、定期保険、養老保険
損害保険
・火災保険（住宅ローンに付随するものを除く）、事業関連保険
第三分野
・医療保険、がん保険、傷害保険
その他
デリバティブ全般
金利・通貨スワップ
・金利スワップ、通貨スワップ、金利オプション、通貨オプション
デリバティブ内包預金
・デリバティブ内包預金、円仕組預金
その他
・商品デリバティブ、クレジットデリバティブ、デリバティブ内包ローン
口座振替
・公共料金、税金等の支払い、収納（代行）企業との関係
貸金庫等保管サービス
・貸金庫、セーフティケース、保護預り、夜間金庫
代理事務
・株式の払込受入事務、国庫金・公金
資産運用関係・信託、金融債、その他の貯蓄商品（金関連商品等）
通貨・両替・現金・記念貨幣、損傷日本銀行券・両替（外貨両替を除く）
その他
・会員制サービス（ポイントサービス）
利子課税・税金一般
・利子課税（分離課税、総合課税）、マル優・マル特制度
金融犯罪関連・振込め詐欺、偽造キャッシュカード、フィッシングメール
金融関連業法等
・銀行法、金商法、金販法等、金融制度改革の動向
その他
・その他、分類不能なもの

苦情の発生原因別分類表
項目名
照会

別紙２

主な内容
手続・制度・商品等の照会
その他（上記以外）

説明態勢

銀行側の説明不足・説明相違
説明内容に関する見解相違
その他（上記以外）

応対姿勢

態度・言葉遣い
ATM誘導等、店頭応対方法への不満
その他（上記以外）

商品・サービス

顧客からの被害発生の申出
ATM・システム機能に対する改善要望
その他（上記以外）

広告宣伝

広告宣伝物・説明資料による誤認
広告宣伝物・説明資料の改善要望
その他（上記以外）

店舗等設備

顧客からの被害発生の申出
店舗網・店舗設備等に対する改善要望
その他（上記以外）

取引方針

与信姿勢への不満
取引方針・判断への不満
その他（上記以外）

経営方針

新聞報道や経営方針等

事務の錯誤・遅延オペレーションミス等、銀行側の作為によるミス
期日管理や処理もれ等、銀行側の不作為その他（上記以外）

その他の改善伝票・必要書類に対する改善要望等
その他業務全般に対する改善要望等
その他（上記以外）

その他

外部要因・他社要因
その他（上記以外）

個人情報保護関連

個人情報の取扱い15