「組合員の大切な声」
報告集2014

組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいいただける
C O・O P 共 済 を め ざ し て「組合員の大切な声」報告集2014

組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいいただけるCO・OP共済をめざして

発行日：2014 年 5 月
発行：日本コープ共済生活協同組合連合会〒279-8588 千葉県浦安市入船 1-5-2

編集責任者：総合マネジメント本部 本部長
電

話：047-351-3249（組合員の声推進部）

ホームページ：http://coopkyosai.coop※本誌掲載の写真、イラスト、記事の無断転載を禁じます。
2014.5.16500

この報告集は植物性インキを使用しています。

168,285件「2014年度 組合員満足向上を目指して」

30年分のありがとうを、
未来のかけ橋に。

の「組合員の声」
を（2013年度）
いただきました。

苦情

日本コープ共済生活協同組合連合会
専務理事
2013年度末ＣＯ・ＯＰ共済の加入者総数は810万

荻原 多加資3％

意見・要望 （4,399件）

苦情
意見・要望
お問い合わせその他の声
ありがとうの声

12％

2012年

800

2013年度は、日本生産性本部が実施している第４約万人

回顧客満足度調査で、初めて調査対象になり、生命ら寄せられた声をまとめたのがこの冊子で、毎年5月

保険共済分野でＣＯ・ＯＰ共済が第一位になりましにお届けしています。2013年度も、168,285件の声をた。この成果は、全国の生協役職員が毎日の仕事の受け付けしました。

中で「組合員の声を大切に、一瞬一瞬の組合員との生活協同組合は、組合員のみなさんが出資、利用

コミュニケーションに丁寧に取り組んだ結果」です。

し、運営する組織です。ＣＯ・ＯＰ共済も生活協同組

ＣＯ・ＯＰ共済の事業と活動に確信と誇りを持つと合として、各会員生協からの出資を土台に、組合員の同時に、これからもますます、組合員の声を大切に

声を大切に事業に生かし、組合員同士がたすけあう保ＣＯ・ＯＰ共済事業に生かす取り組み、たすけあいの障の事業です。徹底して「組合員の声に学ぶこと」「た

気持ちを広げる取り組みを強化したいと思います。

すけあいの精神があふれた組合員の声をＣＯ・ＯＰ

2014年度は、《たすけあい》がスタートして30周年共済に携わる役職員と全国の生協組合員で共有するです。全国の生協組合員の「たすけあいの輪、誰かのこと」を丁寧に進めることこそ、ＣＯ・ＯＰ共済の根幹役に立ちたい気持ちのつながり」に感謝して、30周年であり、コープ共済連の大事な任務です。

を祝いたいと思います。

ＣＯ･ＯＰ共済が顧客満足度第１位に選ばれました！
コープ共済連で取り扱っているＣＯ･ＯＰ共済は、（公財）
日本生産性本部内・サー33％（55,345件）

52％（88,534件）

2006年

1999年

1994年

109

277
万人

万人

2000年

327
万人

2004年

489

2005年

538

586
万人

万人

2011年

730
2010年

2008年
2007年

CO・OP共済《たすけあい》スタート

753

ありがとうの声

お問い合わせ
その他の声

1984年

766
万人

（20,007件）

加入者総数人を超えました。
このたくさんの組合員のみなさんか

2013年

644

万人

698
万人

万人

626
万人

※2000年以降は《たすけあい》と《あいぷらす》の加入者数合計※2011年以降は《たすけあい》《あいぷらす》《ずっとあい》の加入者数合計万人

万人「組合員の声」は C O・O P 共済の財産です。

私たちは、毎日たくさんの「組合員の声」が届くことに心から感謝しています。

いただいた「組合員の声」全てが大切です。
これからも大切な「組合員の声」をお聴かせください。

もくじ「2014年度 組合員満足向上を目指して」専務理事 荻原 多加資 …………………………2

ビス産業生産性協議会が発表した「2013年度JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」「ありがとうの声」にありがとう ……………………………………………………………4

において、生命保険（共済）業界の顧客満足度で１位という光栄な評価をいただき「ありがとうの声」のご紹介 …………………………………………………………………6

ました。
今後も、
コープ共済連では組合員の皆様にご満足いただけるよう努めていきます。

「組合員の声」から始まる改善プロセス ……………………………………………………7
CO・OP共済の取り組みのご紹介 …………………………………………………………18
CO・OP共済の「組合員の声」への対応方針 ………………………………………………192

3

「ありがとうの声」にありがとう
協の職員
こうち生
さん
誠
鎌倉 充

わかりやすく、親切なは以前からCO・OP共済で大変お世話に
病気やケガで今回子どもたなっています。
たが、その時ちも加入しまし親切丁寧で内の対応は大変満足です。
容がよくわかり

の声

感謝

員
らいの職
コープみ
ん
さ
子
高橋 美知

とても丁寧な説明で、対応で、大変ありがた
く思いました。ありがとうございました。

2013年度より加入時アンケートを通して組合員さんから寄せられた「ありがとうの声」
を用いて「感謝の声カード」
を作成し、生協職員へフィードバックする取り組みを開始しています。
「感謝の声カード」
を受け取った生協職員から喜びのコメントを紹介します。

加入について、大変親切、丁寧に説明していただき、詳しい内容を知る事ができ、良い保障に入る事がで
きました。

の声

感謝

中、大変
ら雪。雪の
１/１４雨か
ーンを装
ながらチェ
な思いをし
。人柄の
くれました
着して来て
方で、本
み出ている
良さがにじ
。健康診
さまでした
当にご苦労
ひとつ
はいやな顔
断書の件で
でいただ
も足を運ん
せず、何度
す。あり
なかったで
き、申し訳
いました。
がとうござ

わかりやすく説明していただいたので、安心して加入することができました。

良いタイミングで入れて良かったです。保障ってよくわからない事が多い
中で説明を聞き安心しました。ありがとうございました！
！

共済のおすすめは、コープで働いているからこそできる仕事だと思っています。組合
員さんにCO･OP共済を説明し、「これで安心」「聞けてよかった」と言っていただいた

ＣＯ･ＯＰ共済の活動で気を付けている事は、共済の保障表は目に見えても、形のな

時に、お役立ちできたことを強く実感します。たくさんの組合員さんにお会いできる

いＣＯ･ＯＰ共済商品なので、事例を出したり、言葉多めに説明をすることです。組合

自分の仕事が好きですし、CO･OP共済の良さを伝えられ、お役立ちにつながること

員さんのご意思、ご意向を確認しながら、予算や話しを聞いて進めています。

にやりがいを感じます。共済にご加入頂いた方の中には、お申し出はされなくても心「ＣＯ･ＯＰ共済を選んで良かった」と言っていただけるよう、来年、再来年、
１０年後、
こうち生協
鎌倉 誠充さん

またＣＯ･ＯＰ共済を選択していただけるように、人に優しく、丁寧に…常に丁寧に…
「とにかく丁寧に」を活動の基礎に置いて、これからもＣＯ･ＯＰ共済を広めていきます。

がの職員
コープし
さん
山本 深雪

自分にあったプランを一緒に考えてくれて、配や不安な気持ちを持っている方も多いと思います。そういう方々に「その後お変わコープみらい高橋 美知子さん

りありませんか？」と、お声掛けできる時間を作り、これからも組合員さんに安心していただけるように取り組んでいきたいです。

職員
きなわの
コープお
ん
さ
山川 末美

とても安心して話しを聞く事ができました。
これからもよろしくおとても良かったです。

の声

感謝

がとても親
共済担当の方
ださり、おっ
切に説明してくの入り直し
くうだった共済き、今ではが思い切ってでと思っていとても良かったます。

分かりやすい説明で、くわしく教えてもらえました。

願い致します。

の声

感謝いただいてびっくりしたと同時に、とても嬉しく思います。訪問する際は、笑顔を絶やた対応を心掛けてきました。今回、組合員さんに私の案内で少しでも
「笑顔」
になっ

さないようにする事と、組合員さんのくらしをしっかり聞き取ってその方に合う最適てもらったのだという事が実感でき、本当に「ありがとうの声にありがとう」という気な保障をおすすめする事を心掛けています。必要に応じて、≪たすけあい≫や≪あ持ちになりました。もっと多くの組合員さんを「笑顔」にできるよう、記憶に残る案内

4をしていきたいと思います。

たです。

私の対応は他の職員の皆さんと同じだと思うので、このような「ありがとうの声」
を「また会いたい」「また相談したい」と思っていただけるように組合員さんに寄り添っコープしが山本 深雪さん

間を何度お会いできる時かかわらも変更したにももよかっ
ず、対応がとて子どもがいるんですが、説明を受けてるときも子どもに話しかけたり、風船をくれたりと、とっても親切でした。

コープおきなわ山川 末美さんいぷらす≫に限らず、コープの保障について広く提案しています。これからも、組合員さんに寄り添った対応を心がけていきます。

5

「ありがとうの声」のご紹介
ＣＯ・ＯＰ共済に届いた「ありがとうの声」
をご紹介します。
組合員さん同士が助け合うことを目的に生まれたＣＯ・ＯＰ共済。
生協を通してつながる全国の組合員さんの温かみが伝わってきます。

「組合員の声」から始まる
改善プロセス

私たちは「組合員の声」
を原点に、商品の改善やサービスの見直しを進めています。
「組合員の声」
が改善につながるまでのプロセス（経過・過程）をご紹介します。

ひとりじゃない。
みんなそばに居るよ。

員の声
合
組

請求手続きの際、封筒に折り鶴が同封されていました。ガンを宣告されたのは夫なのに、そばに居る私が毎日ひとりで泣いていました。そんな時「ひとりじゃない。みんな
そばに居るよ。」とこの折り鶴が声をかけてくれているようでした。小さい鶴ですが、私たちを勇気づけてくれています。

丁寧に教えてくださり、大変感動しました。

退院してすぐに電話しました。
「 入院が終わった！」という区切りを付ける
意味もあったと思います。そのとき、私は少し緊張しており、面倒なことを聞かれるのでは…と身構えておりましたが、あたたかい対応にホッとし、「 ああ、退院できてよかった」と心から思えました。共済に入っていてよかっ たです。

耳を 傾 ける

兵庫県の組合員さん

あたたかい対応に
ホッとしました。

改善するもし入院や手術をしたらどうしよう…。薬を服用しているため、加入したくてもなかな
か入れるものがなく、不安な毎日を送っていました。そんな時、たまたまＣＯ･ＯＰのお店で声を掛けていただき、事情を話すと丁寧に教えてくださり、大変感動しました。無事に加入することもでき、安心をいただきました。感謝の気持ちでいっぱいです。

宮城県の組合員さん

静岡県の組合員さん

これからもずっとよろしくね。
とにかくケガの多い我が子たちにとってありがたい存在です。毎週会
う共同購入の担当者さんも窓口になるので、請求時のわずらわしさがなくて、とても助かります。私ですら「またか！」と思うケガ…。いつも笑
顔で対応してくださって、ありがとうございます。これからもずっとよろしくね。
岡山県の組合員さん

6

共有する

助け合いの心に感謝
子どもの小さなケガでも請求できると聞き、幼い頃より加入しています。女の子でも思いがけないケガをするの で 、本 当に入って い て 良
かったと思います。今回もみなさんの掛金を娘に使わせていただきます。
「 組合員同士の助け合い」の心に感謝です。
大阪府の組合員さん

紙面上の組合員の声のご説明

組合員さんの感謝の声の声

感謝

組合員さんのご意見・ご要望の声□□□□□□□□□□□□□□見・
ご意 の 声望
ご要□□□□□□□□□□□□□□

7

改善プロセス①

耳を傾ける「組合員の声」
を積極的に受け止めます。

「組合員の声」受付窓口別の内訳（2013年度総件数；168,285件）
加入時
アンケート

CO・OP共済は、組合員さんとのコミュニケーションを大切にしています。
私たちは、より多くの「組合員の声」
をお寄せいただくため、窓口の充実を目指しています。

1,169件（0.7％）

種窓口通して寄せられています。
「組合員の

Eメール

11,377件（6.8％）

216件（0.1％）

お電話

要望が約19％、お問い合わせが約57％と28,346件（16.8％）（コープ共済センター）
共済金請求や住所変更等の各種お手続き、またお問い合
わせを承る窓口として、
フリーダイヤルを設けています。
※生協ごとに電話番号が異なるため、詳しくはご加入の生協までご連絡ください。

アンケート

ホームページ

意見・要望やありがとうの声の割合がそれぞ

109,509件（65.1％）

コールセンター

ご加入生協

なっています。組合員アンケートでは、苦情、

支払時
アンケート

保全手続き時アンケート「組合員の声」
をお寄せいただく、さまざまな窓口を設けています。

れ異なっていますが、支払時アンケートではありがとうの声が特に多くなっています。

※2013年度データより「組合員の声」
受付窓口別（申出区分別）の内訳
10,144件（57.4％）

5,028件（44.2％）

26,798件（24.5％）

12,590件（44.4％）

148件（68.5％）

126件（0.7％）「組合員満足度（CS）評価項目」への回答や「組合員の声」
をお寄せいただく「組合員アンケート※」など、各種アン
ケートで声をお聴きしています。
※加入時アンケート、保全手続き時アンケート、支払時アンケートの総称。

ご意見・ご要望や苦情を承る窓口をホームページ上に設けています。

http://coopkyosai.coop

CO・OP共済「ご意見・ご要望」の窓口※共済金請求や住所変更等の各種手続き、またお問い合わせについては、
ご加入生協までご連絡ください。

ている担来ていただいいつも配達にるので、になってくださ
当の方が窓口いいです
請求ができて気軽に質問や心します。
見えるので安ね。何より顔が員さん
福井県の組合お電話

1,808件（15.9％）

4,118件（14.5％）

10,376件（9.5％）

17件（0.1％）

32件（0.1％）

94件（0.1％）

加入時
アンケート

保全手続き時
アンケート

支払時
アンケート

苦情

意見・要望

）（

申出者からCO・OP共済に関する不満が表明され、詳しい説明や回答を求められているもの

商品・サービス等に対する改善を求めているが、回答を求められていないもの

電話や店舗の方の対応がとても素敵で、加入して良かったと思います。配達の方も親切に教えてくださいます。
いつもありがとうございます。
頑
張ってください！			
長野県の組合員さん）

5件（2.3％）
21件（9.7％）

353件（30.2％）

42件（19.4％）

147件（12.6％）

Eメール

その他

ありがとうの声

お問い合わせ・その他【ＣＯ･ＯＰ共済ニュース】

請求忘れ は9：00～17：00 / 土曜日 9：00～16：00の声

感謝

4,067件（23.0％）

11,606件（40.9％）

637件（54.5％）
32件（2.7％）

72,241件（66.0％）

4,524件（39.8％）

共済金の0120-497-350

受付時間：月～金

3,331件（18.9％）（

ご意見・ご要望や苦情を承る窓口として、
フリーダイヤルを設けています。

声」を受け付けした窓口別に申出区分の内訳を見るとお電話では苦情が約23％、意見・

17,668件（10.5％）「組合員の声」の受付窓口

店舗共済カウンターや宅配の担当者など全国の生協が窓口です。

「組合員の声」は、お電話やアンケートなど各

その他

共済金
請求忘れゼロ
運動実施中!!

ありま
せんか？

の声

感謝

い
をずっと忘れて共済金の請求中に達のチラシのたのですが、配と」ざいませんか？
「請求忘れご出
いり、ハッと思いったものがあでいただくことがして請求させて
ラチ
た
かせてくれきました。気付。
がたかったです
シは、大変あり員さん
北海道の組合ＣＯ・ＯＰ共済では窓口の充実を図るほか、各種宣伝物でのご案内を行っています。
「共済金請求忘れゼロ運動」では、共済金の請求をもれなくしていただくため、さまざまな宣伝物でお知らせしています。

組合員どうしで助け合いたいという思いから、ＣＯ・ＯＰ共済は生まれました。
いざという時に共済金をお支払いし、組合員のみなさんのお役に立つことがＣＯ・ＯＰ共済の役割だから、私たちは「共済金請求忘れゼロ運動」に取り組んでいます。
共済金請求のお手続きには、共済金請求書に加えて、生協所定の診断書等が原則として必要ですが、

下記の条件をいずれも満たす場合は診断書の代わりに領収書等でご請求いただけます。

8

実通院日数が氏名

通院（手術共済金の請求がない）

事故（ケガ）・病気共済金の請求額が50日以内

入院 10万円以下※（手術共済金の請求がない）

共済金
請求書等

診療費明細請求書兼領収書
共済 花子 様
20XX 年 4 月 12 日
請求額2,940 円

領収書○○病院
TEL000-000-000

共済金
請求書等

氏名

診療費明細請求書兼領収書
共済 花子 様
20XX 年 4 月 12 日
請求額2,940 円

領収書○○病院
TEL000-000-000

もしくは

事故（ケガ）

××

4 12

もしかして！
と思ったら…

診察券 + レシート

診断書の代わりとしてご提出ください
いずれもコピーでＯＫ！

9

改善プロセス①

耳を傾ける「組合員満足度（CS）」の向上を目指しています。

保全手続き時アンケート
保全手続き（住所・氏名変更等）について、
コールセンターへ連絡いただいた際の応対やサービスレベルに関する「組合員の声」
をお伺いするために実施しています。2013年度には約28,000件のご回答をいただきました。
アンケート結果によ
れば、保全手続き時における「総合評価」の満足度は65.1％となっています。

各種窓口の中で、最も「組合員の声」
をお寄せいただいている「組合員アンケート」により「組合員満足度（CS）」
を知ることができます。私たちはすべての「組合員の声」
を参考に、これまで以上にご満足いただける商品やサービスの改善に努めていきます。

組合員アンケートと組合員満足度（CS）
ＣＯ･ＯＰ共済では、「組合員の声」を原点とした改善プロセスを通して、組合員満足度（CS）の向上を目指しています。その一つとして「組合員の声」や組合員さんの満足度をお聞かせいただくため、組合員アンケートにご協力をお願いしています。組合
員アンケートには、組合員満足度（CS）評価項目があり、それぞれの設問項目について点数で評価をしていただいています。

加入時アンケート（ご加入ありがとうアンケート）
共済加入時の対応に関する「組合員の声」
をお伺いするために実施しています。2013年度には約11,000件のご回答をいただきました。
アンケート結果によれば、加入時における「総合評価」の満足度は78.5％となっています。
CS評価点数CS1 言葉遣いや態度

5点 満点度
満点 スコア 0

10.0％

20.0％

30.0％

40.0％

50.0％

60.0％

70.0％

80.0％

90.0％

100

4.13 80.0%

CS2 時間帯や場所等の配慮 3.99 71.9%

5点 満点度
満点 スコア 0

音声ガイダンスのCS1
わかりやすさ3.62 55.0%

CS2

担当者に繋がるまでの時間

3.20 36.6%

CS3

オペレーターによる
3.96 75.9%
電話応対

CS4

帳票の書きやすさ/
わかりやすさ

の声

50.0％

60.0％

70.0％

80.0％

90.0％

100

感謝

顔が見えない分、口調や雰囲気に敏感になりますが、
ＣＯ・ＯＰのオペレーターはいつでも優しく丁寧でほっとします。緊張していた気持
ちが和らぎ、気持ち良く受話器を置くことがで
5点 満点度
CS評価点数
10.0％
20.0％
30.0％
40.0％
きます。 満点 スコア 0
宮城県の組合員さん

50.0％

用件が終わっても「他に気になることはないですか？」とこちらが話しやすいよう時間を作ってくださいました。気になる点も解決され、大満足です。ありがとうございます。		
60.0％
70.0％
80.0％
90.0％
100
愛媛県の組合員さん

0.0 ●●%

支払時アンケート（共済金支払時 加入者アンケート）

CS3 電話の応対

4.08 78.5%

加入時アンケートで寄せられた「組合員の声」

声

笑顔で声をかけ、ご自身のエピソードや実例をあげて説明してくださり、とてもわかりやすかったです。また、私自身の子どもの様子も話し、いろいろア
ドバイスしていただけ、即決で加入しました。担当
者さん本当にありがとう！ 埼玉県の組合員さん

0.0 ●●%

共済金支払時における「組合員の声」
をお伺いするために実施しています。2013年度には約109,000件のご回答をいただ
きました。
アンケート結果によれば、支払時における「総合評価」の満足度は89.0％となっています。

※満足度スコア・・・大満足と満足の回答数を申出者数で割ったものから回答できアンケートWebんですね。便利るようになった
わって、生協もです。時代が変。
だなと思います変わってきたん員のニーズに
これからも組合い。
ていってくださ
どんどん応えさん
千葉県の組合員40.0％

保全手続き時アンケートで寄せられた「組合員の声」

CS2 つながるまでの時間 0.0 ●●%

の声

30.0％

※満足度スコア・・・大満足と満足の回答数を申出者数で割ったもの

CS4 個人情報の取り扱い 3.99 70.5%

感謝

20.0％

3.75 65.1%

CS5 総合評価

CS1 音声ガイダンス

の
感謝

10.0％

3.68 57.9%

CS3 商品説明のわかりやすさ 3.98 71.8%

CS5 総合評価

10

CS評価点数

子どもは先天性の病気があって、どこにも加入できなかったのですが、配送をされていた方のお話
しで、うちの子でも加入することができると伺い、ＣＯ・ＯＰ共済に加入しました。声をかけていただ
き、ありがたかったです。 佐賀県の組合員さん

CS評価点数

5点 満点度
満点 スコア 0CS1 加入時の応対

4.04 76.6%

CS2 電話の応対

4.22 85.9%

10.0％

20.0％

40.0％

50.0％

60.0％

70.0％

80.0％

90.0％

100

CS3 請求手続きのしかた 4.23 85.6%

アンケートの回答方法が拡充されました！

CS4 掛金と保障内容

4.13 80.9%

組合員さんとのコミュニケーションを促進する活動の一環として、加入時・支払時アンケートにおいてWebサイトからの回答が可能になりました。

CS5 総合評価

4.25 89.0%※パソコンからの回答時は、生協コード、組合員番号、契約番号が必要ですのでご注意ください。

※満足度スコア・・・大満足と満足の回答数を申出者数で割ったもの

加入時アンケート

30.0％

支払時アンケート

支払時アンケートで寄せられた「組合員の声」の声

感謝

共済金ありがとうございます。
３人の息子たちは元気すぎてケガが絶えず、何度ＣＯ・ＯＰ共済のお世話になったかわかりません。これからも頼りにしています。
滋賀県の組合員さん11改善プロセス②

共有する「組合員の声」と向き合い
組織全体で考えます。

「組合員の声」の31分類表「組合員の声」は、申出内容によって「新規加入／商品」「新規加入事務」「保全（アフターサービス）関連」「共済金・保険金支払関連」「その他」の５項目に大分類し、さらに詳細な31項目の中分類に整理して管理しています。
大分類

Ａ 新規加入 商品

お寄せいただいた「組合員の声」
は、ご加入の生協を含め、コープ共済連全体で共有しています。
「組合員の声」
は、共有される事で商品開発や業務改
善、サービスの向上などにつながっています。

/

改善フロー図Ｂ 新規加入事務

共有する

改善する
役員

（定期的な報告）
苦情「組合員の声」
管理システム

お問い合わせ・各種検討会議・各種
プロジェクト等

届ける

共有のための取り組み

定期的な報告Ｄ 共済金・保険金支払関連「組合員の声管理システム」は「組合員の声」を一元的に管理するためのシステムツールです。
「組合員の声」を一元管理することで、問題点が明確化され、具体的な改善がされます。
また、情報が共有される事により、スムーズな引き継ぎが可能となり、サービスの向上にもつながっています。

共有のための取り組み

の声

感謝

12

何度も電話で相談させていただきましたが、いつも、
とても親切丁寧に教えてくださり、情報も共有されていると感じていました。ありがとうご
ざいました。			
東京都の組合員さん

Ｚ その他「組合員の声管理システム」に登録管理された「組合員の声」は定期的なサイクル（「緊急」
「日次」
「週次」
「月次」
「四半期」
「半期」
「年次」
「随時」）
で情報
が報告・共有され、コープ共済連全体（ご加入の生協含む）
で改善を検討しています。

意見要望 感謝の声 その他の
声合計

苦情

495

342

150

0

3

加入時誤説明／説明不十分

加入時の商品内容・重要事項説明について

642

199

414

0

29

加入時案内物

パンフレットなどのわかりづらさなど

410

9

115

19

267

告知／加入引受基準

告知・加入引受（契約者の範囲、同意書加入など）

1,413

13

517

388

495

商品内容

ＣＯ･ＯＰ共済の商品内容について

16,404

71

4,348

9,660

2,325

その他

その他

2,163

5

92

404

1,662

21,527639

5,636

10,471

4,781

273

9

120

4

140

契約の発効タイミング／証書の発行

新規加入および商品に関すること

計

12.8%

契約発効が遅い・証書の発行に時間がかかりすぎる

加入手続き

加入手続時の不満

1,484

694

438

124

228

掛金収納／口座手続き

掛金収納方法に関して・現金・クレジットカード・コンビニ決済の要望など

164

24

100

2

38

その他

その他

30

4

0

2

24

1,951

731

658

132

430

797

260

510

0

27

1,628

75

1,032

195

326

1,728

57

253

130

1,288

加入後案内物「組合員の声管理システム」
による記録・共有総件数

強引な募集・時間配慮がない

加入後誤説明／説明不十分「組合員の声」に応えた改善比率

不適切な募集行為

新規加入事務に関すること

小Ｃ 保全（アフターサービス）関連

ありがとうの声

組合員さん

（報告）

︵改善提起︶

ご意見・ご要望窓口（p.８参照）

主な内容

小「組合員の声管理システム」
を中心に「組合員の声」
を共有し、改善を検討しています。

耳を傾ける

中分類

満期継続／契約内容変更

計

1.2%

加入後の手続きで不満を与えたもの
加入後に発送する共済証書・加入者ニュース・更改案内・年齢満期案内・その他案内物に関して
年齢満期継続・個人賠償責任保険契約内容変更の仕組み・商品改定に関して解約手続き

解約の反映タイミングが遅いなど

969

75

78

11

805

転出入手続き

転出入手続きがわかりづらいなど

229

12

130

44

43

その他保全／漢字登録手続き

承継､変更手続きや漢字登録など

1,077

100

365

114

498

控除証明／税金

控除証明書の文言や対象範囲、共済金課税などに関して

619

20

86

4

509

割戻

割戻の仕組みに関して

381

27

154

60

140

受付窓口の利便性（つながりやすさ）

コールセンターや会員生協などの受付窓口の不通や営業時間に
ついて

3,098

102

2,933

33

30

その他

その他

2,210

54

570

202

1,384

12,736

782

6,111

793

5,050

保全・アフターサービスに関すること

小

計

7.6%

支払判断

共済金・保険金の支払判断（結果）に関して

12,171622

336

10,377836

支払事務

支払漏れなどの事務対応、仕組み（診断書負担など）に関して

40,031930

1,905

36,1341,062

共済金書類／案内物

共済金請求書類、案内物などに関して

2,257

35

653

1,422

147

その他

その他

1,715

13

33

73

1,596

56,174

1,600

2,927

48,006

3,641

33,244361

3,774

28,734375

共済金・保険金支払に関すること

小

計

33.4%

職員の態度・マナー

職員の態度・言葉遣い・マナー・身だしなみなどについて

個人情報の取扱い

個人情報の取り扱い・紛失（危惧）などについて

142

84

37

16

5

案内物の発送（誤配／破損／方法）

ＣＯ・ＯＰ共済に関する案内物などの誤配・未配・破損・発送方法
に関して

138

49

71

0

18

本人確認／契約者以外からの手続き 本人確認・離婚・別居の親族、契約者以外からの申出

249

47

185

2

15

健康ダイヤル

ＣＯ・ＯＰ健康ダイヤルの対応

37

3

7

8

19

ＣＯ・ＯＰ共済以外

ＣＯ･ＯＰ共済以外の事案に関して〔例：店舗関連…商品が腐っていたなど〕

1,375

98

566

322

389

その他

その他

40,7125

35

50

40,62275,897647

4,675

29,132

41,443

168,285

4,399

20,00788,53455,345

いずれにも含まれないこと

小

計

総合計

45.1%

13

改善プロセス③

改善する「組合員の声」
を原点とした改善を進めます。
「組合員の声」には、私たちが気付かなかった改善の
「ヒント」
がたくさん
詰まっています。
「組合員の声」に導かれ、サービスの向上や商品内容の充実など、改善につながった事例をご紹介します。

改善

❶

改善

❸

2013年9月より≪あいぷらす≫の保障が一部改善されています！

もっと家族の安心を守れる保障になるために、
特にご要望の強かった≪あいぷらす≫の改定を2013年9月から実施しています。
《あいぷらす》の特長

ＣＯ･ＯＰ共済《あいぷらす》は必要な時期に必要な保障をプラスできる10年満期の定期生命保障。ライフステージに合わせて自分に合った保障内容に見直すことができる、子育て世代の大黒柱にもおすすめの保障です。

手頃な掛金で保障内容が充実しているので、大変気に入っています。母にすすすめられて加入し見・ご意 の 声 たのですが、今では家族全員加入しています。
望
ご要
でも１つ欲を言えば、主人の生命保障が2,000万円ではなく、3,000万円あればいいのですが…

共済証書をお届けする封筒が丈夫になりました！

1 生命保障の加入限度額がアップ！

特に、子育て世代の家族の大黒柱の生命保障準備にもっと、もっとお役に立つために！

2,000万円

最高

破損原因の調査を行った結果、
コープ共済連の封筒は乾いている状態の強度は高いですが、濡れた状態になると、極端に強度が下がることが判明しました。調査結果を受け、耐水性に優れた「レインガード」という紙質に封筒を変更しました。

NEW

最高

見・
ご意 の 声 封筒の上も下も横も破れ共済証書が半分出かかっている状態で届きました。こんな郵便物をも望らったのは初めてです。できたら新しい共済証書を送ってほしいのですが。
ご要3,000万円

前に入っていた保障が手厚くて何回でも保障される保障でしたが、CO・OP共済は《あいぷら

組合員さんに封筒を送り返してもらうと側面いっぱい破れていました。

見・
ご意 の 声 す》がん特約はがん診断共済金が１回しかもらえないので、いざというとき困ると思います。がん望
ご要に対する保障が少なすぎると思うので、今後改善していってほしいです。

ＮＥＷ！

NEW

2 新がん特約 誕生!

より充実させました！
がん治療にもっとお役に立てるように、一時金のお支払いを、ご注意ください改善❷

改訂前にご加入いただいたご契約の保障内容は自動的に変わりません。

満期継続のご案内がわかりやすくなりました！

改訂後の保障内容に変更する
場合は手続きが必要です。がん特約と新がん特約は重複しての加入はできません。
●告知事項に該当する場合は変更できません。
●掛金は変更時点の年齢の金額に変わります。
●年齢によって変更できない場合があります。

パンフレットについて、大切な項目の記載がすべて小さくて、非常にわかりにくい。
見・ご意 の 声望
見てもよくわからないので、電話で問い合わせました。
ご要

パンフレット一体型のご案内から、パンフレットとお手続き書類
を分けたご案内に変更しました。
パンフレットと書類が分かれることで、必要な情報が見つけやすくなり組合員さんにとってよりわか
りやすいご案内になっています。

14

ＮＥＷ！

「ピンクリボン運動」を展開しています！
ピンクリボン運動は、乳がんの啓発運動です。CO・OP共済もピンクリボン運動に賛同し、2010年から取り組んでいます。ピンクリ
ボン運動を通して、組合員さんとその家族の“もしも”のときにCO・OP共済がお役に立てるように、保障を充実していきます。

の声

感謝

りました
康に過ごしてお毎月元気で健あると言突然乳がんがが、定期健診では告知にした。今からで
われショックで済に入っので、コープ共該当してしまうます.。
と感謝しておりていて良かった
員さん
合
岩手県の組

15

改善プロセス③

改善する「組合員の声」
から改善を実現します。

❻❹

見・
ご意 の 声望
ご要入院共済金請求時の負担を軽減しました。
見・
ご意 の 声望
ご要

診断書が必要と言われましたが、診断書をもらうのに手間と時間がかかる病院もあり、今回の請求をやめよう
かとも思いました。何十万円もの請求なら診断書も必要かもしれませんが…。今後、考えていただきたいです。

診断書取得にかかる負担の軽減を目的に、2014年度より入院共済金の書類提出基準を変更し、つぎの（１）（２）のいずれかに該当した際は、申告書での請求が可能になりました。
（１）事故（ケガ）・病気入院での請求金額が10万円以下（２）事故（ケガ）・病気入院での入院日数が20日以下（申込日から２年を超えて入院を開始した場合に限ります）
【変更前】
請求内容
病気入院

【基準変更後】申込日からの経過年数

診断書が必要な場合

２年以内

６万円超

２年超

10 万円超事故（ケガ） ２年以内
入院
２年超

請求金額

10 万円超請求内容
病気入院診断書が必要な場合

申込日からの経過年数

請求金額

請求入院日数

２年以内

ー

２年超

20 日超※

10 万円超※事故（ケガ） ２年以内
入院
２年超

NEW

❺

同居の親や扶養する子が亡くなった際などにお支払いしている家族死亡共済金等のご請求時、必要に応じて求めていた「第三者証明」が、原則廃止となりました。

多くの皆さんに、CO･OP共済を知っていただくため「CO･OP共済劇場」「コーすけは今日も行く！」の２種類のテレビコマーシャルを放映しました。
「コーすけ」
も大活躍です。

16

の
感謝

声

まテレビ
終了後、たまた病院への通院で、加のＣＭを見るま
でＣＯ・ＯＰ共済ていまをすっかり忘れ入していることることが済金を請求すした。今回、共です。
とても良かった
できて、謝です。
れたＣＭに大感
思い出させてく員さん
愛知県の組合コープの地震の保障は、保障自体はそれほど大きくないのに高すぎるのではないのか。新聞に地震保険についていろいろ記載されている。コープももっと勉強するべきだ。

大型タイプ

自然災害共済大型タイプ とは自然災害にもっと頼れる保障をと、多くの組合員さんの要望により生まれた大型タイプ。
従来の保障（標準タイプ）
よりも自然災害の保障がアップしました。
POINT

1

風水害などのとき最高4,200万円を保障!! 最高保障額が従来の保障内容（ 標準タイプ ）より1,200万円大きくなりました。
地震などのとき最高1,800万円を保障!!

最高保障額が従来の保障内容（ 標準タイプ ）より600万円大きくなりました。

※上記はいずれも住宅400口、家財200口に加入した場合

POINT

2

大型タイプの場合、標準タイプにはない付属建物等特別共済金も付いています。

1事故、1世帯あたり3万円をお支払い。住宅契約の加入口数が20口以上で風水害・地震などにより被害を被った場合にお支払いします。

※自然災害共済は、単独ではご加入いただけません。火災共済に追加してご加入ください。
※自然災害共済の標準タイプと大型タイプはどちらか一方にしかご加入いただけません。 ※自然災害共済の既契約者は自動的に「標準タイプ」の契約者となります。

見・
ご意 の 声 《火災共済》に加入しているが、借家人賠償責任特約は付けられないのか？
望
ご要
今後、付帯できるような制度にしてほしい。

ー

第三者に証明を書いてもらわないといけない項目があった。近隣と仲も良いので問題はなかったが、このご時世、個人情報の問題があるのに第三者証明の書類を求めるのはどうかと思う。意見があったことを伝えてほしい。

TVコマーシャルの放映

1

20 日超※

共済金請求時の第三者証明が廃止となりました。
見・
ご意 の 声望
ご要

２つ 登場しました。

自然災害共済●自然災害共済※いずれかの基準以下の場合は申告書での請求が可能です。
〈2014年4月現在の基準です〉

改善

風水害等給付金付火災共済

CO･OP火災共済について、契約引き受け団体である全国労働者共済生活協同組合連合会（全労済）に事務が統一されたことを機に、以前から「組合員の声」が寄せられていた『自然災害共済の大型保障』『借家人賠償責任特約』の取り扱いが行えることとなりました。

お寄せいただく「組合員の声」の中には、改善まで時間がかかる内容もあります。
ＣＯ・ＯＰ共済では、「組合員の声」
を改善へつなげるための取り組みを継続的に行っています。

改善に、新しい保障が

＋

改善

NEW

2

借家人賠償責任特約

火災共済●借家人賠償責任特約とは賃貸住宅にお住まいの組合員の皆さまのために、貸主に対して法律上の損害賠償義務を負ったときの保障が登場しました。
POINT

1

POINT

2

損害賠償共済金として最高4,000万円を保障!!

居住する賃貸住宅が火災、破裂または爆発、漏水等により破損した場合に、貸主に対して法律上の損害賠償責任を負ったとき、損害賠償共済金をお支払いします。

家計にやさしい掛金が魅力です!!

例えば、30～50㎡未満の鉄筋住宅にお住まいの場合で、月々200円で最高1,000万円の保障です。

※CO･OP火災共済の家財契約に30口以上加入している契約に付帯いただけます。 ※共済契約関係者（契約者およびその人と生計を一にする親族）の所有する建物の場合は付帯できません。

CO･OP火災共済のお問い合わせ先が変更になりました。
CO･OP火災共済について、受付窓口と営業時間が変更になりました。
共済事故（住宅損害）に関する受付窓口の営業時間が24時間、365日になっています。
お問い合わせ内容

ご加入や現在のご契約に関するお問い合わせ共済事故（住宅損害）の受付に関するご連絡
CO・OP火災共済専用「ご意見・ご要望」の窓口

電

話

番

号

0120-6031-43
0120-6031-93

ご用件番号

営業時間

月〜土（祝日営業） 9時〜18時「1」をご選択ください。
日曜日、年末年始は休み「0」をご選択ください。 24時間
ご用件番号の選択はなく、オペレータに直接繋がります。

365日

月〜金 9時〜17時
土
9時〜16時（祝日営業）
日曜日、年末年始は休み

17

CO･OP 共済の取り組みのご紹介

ＣＯ･ＯＰ共済をお知らせする
取り組みにも力を入れています

CO・OP共済の「組合員の声」への対応方針『ＣＯ･ＯＰ共済の「組合員の声」への対応方針』は「基本理念」と『「組合員の声」への対応方針』からな
りたっています。
「組合員の声」に基づく取り組みを組織全体に浸透させることにより、契約者保護や加入者の満足および商品・サービスの品質の向上を目指しています。

私たちは１人でも多くの方にＣＯ･ＯＰ共済をお知らせし、
もっと好きになっていただくための取り組みを進めています。

基本理念
の声

感謝

取り組み

❶

とても安心できる電話や丁寧な対応。自慢の共済のひとつです。まだ知らなかったママ友にもおす
すめしました。もっともっと世間の皆様に生協の共済を知ってほしいです。京都生協の組合員さん

コーすけ ゆるキャラ®グランプリ2013
企業キャラ部門第１位！

今回、広くコーすけを知ってもらうため、ゆるキャラ®グランプリ
2013に初めてエントリーしました。応援してくださった皆様のおかげで「企業キャラ部門第一位」に輝くことができました。

「組合員の声」への対応方針
0 0 0 0 0 0 ̲ yuru kyara ̲ B2 ̲1312 0 3
【

ニュース】

のおかげ でみんな企

1位になれたのだ
！

門
ラ部ラ中）
キャ キャ
業 （ 335

コーすけ
栄冠に輝く！
ゆるキャラ® のナンバー1を決める
ゆるキャラ®グランプリ2 0 13！
11月2 4日に開かれた「ゆるキャラ®さみっとi n羽生 」において人気投票の結果が発表されました。

たくさんのコーすけは、
今年新設された※「ゆるキャラ」は、みうらじゅんの著作物であると共に扶桑社、及びみうらじゅんの登録商標です。

企業キャラ部門にエントリーし、応援

6万9,7 2 0票を獲得して第1位に輝きました。

企
業
キ
ャ
ラ

ありがとう
なのだ！

門
部

の声

感謝

取り組み

❷

ゆるキャラ®グランプリ2013企業キャラ部門第1位
おめでとうございます！投票したことが少しでも役に立ったのなら本当に良かったです。これからも頑張ってください！コーすけをずーっと応援しています。
京都生協の組合員さん※5月27日で終了致します。

の声

感謝

18

© 2 010 熊 本

Ｌ
ＩＮＥが始まったんですね！物珍しさにつられてついついアクセスする毎日です（笑）
しかもコーすけがものすごくかわいいです…！これからもどんどん新しい取り組みに挑戦していってくださいね。
千葉県の組合員さん

１. ＣＯ･ＯＰ共済を扱うすべての生協組織（コープ共済連と会員生協）の役職員にとって、「組合員の声」への対応は重要課題であると認識し、誠実かつ迅速に、最後まで責任を持って対応をおこないます。
また、協力いた
だいている委託先および取引先との連携も迅速におこないます。
２. 組織内の論理や「今まではこうだった」という考えに縛られることなく、法令（消費者基本法、消費者契約法
等）の趣旨に照らして、消費者の権利、事業者の社会的責任、社会の常識を考えて対応します。
３. 申し出者や申し出の内容によって、分け隔てすることのないよう、公平に対応します。ただし、不当な要求には毅然と対応します。
４.「組合員の声」の情報は一元管理して分析・評価し、定期的に経営層へ報告して、Ｃ Ｏ ･ Ｏ Ｐ 共済の商品や対応方法の改善につなげます。
また、重大な事故につながらないか判断し、注意喚起情報の発信源となって、新たな事故の発生や拡大を防ぎます。
５. 申し出者の個人情報は厳重に管理します。
2011年4月

県くまモン

Ｌ
ＩＮＥ ＣＯ･ＯＰ共済 公式アカウント開設中！

ＣＯ･ＯＰ共済キャラクター「コーすけ」の、ゆるキャラ®グラン
プリ 企業キャラ部門 第１位を記念して、LINE株式会社が運営する無料通話・無料メールアプリ「ＬＩＮＥ（ライン）」
で3月
4日
（火）
より公式アカウントを開設しています。

ＣＯ･ＯＰ共済へは、毎日、たくさんの組合員から「声」（ありがとうの声、ご不満の声）を寄せていただいています。
この「組合員の声」は、生協の事業にとって、大切な声、貴重な助言となっています。私たちは、おひとりの「組合員の声」は1000人の声と受けとめ、寄せられた「組合員の声」に対して、誠実かつ迅速な対応を心がけ、ＣＯ･ＯＰ
共済の改善につなげます。そして、「組合員の声」への対応を通じて、組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつ
きあいしていただけるＣＯ･ＯＰ共済をめざします。

「 ゆるキャラ 」は 、みうらじゅんの 著 作 物であると共に扶 桑 社 、及びみうらじゅんの 登 録 商 標です。

・詳しい保障内容については生協職員またはサービスカウンターに、お問い合わせください。
［CO・OP共済に加入するには］出資金をお支払いいただき、お近くの生協の組合員になることが必要です。生活協同組合（生協）
は、お店や宅配などでくらしに貢献しています。◎CO・OP共済は個人情報を大切にし、個人情報保護法を守ります。

契約引受団体／（《たすけあい》はご加入の生協によっては、その生協の加盟する連合会との共同引受になります。）

http //coopkyosai coop コープ共済

検索

掲示期限：2014年12月末日

編集方針

レポート対象期間2008年度より発行している「組合員の大切な声」報告集
は、今回で7回目の年次レポートとなります。
「組合員の声」
を大切にしているC O・O P共済として「組合員の声」を通して見えてくる私たちの事業についてご報告します。

2013年度（2013年3月21日~2014年3月20日）

団体名の表記コープ共済連は正式名称が「日本コープ共済生活協同組
合連合会」、略称が「コープ共済連」「CO・OP共済連」
です。

発行のねらい諸注意①「組合員の声」
をCO・OP共済事業体の業務の根幹と捉えて改善を進めていくため生協組織内（会員生協、コープ共済連）
で「組合員の声」の共有を促進します。

掲載している「組合員の声」は主旨に沿った形で字句修正しています。
請求内容や共済金請求書類等については、契約内容、請求内容によって異なる場合があります（規約の定めによります）。
『「組合員の大切な声」報告集2014』の掲載内容（「組合員の声」を含む）を宣伝物の素材とする場合は、事前にコープ共済連にご連絡ください。
詳細な内容、データにつきましてはホームページにも掲載
いたします。

②学習会や研修会と連動させることで「組合員の声」から「組合員満足度（CS）」に注視する意識改革とCO・OP共済事業の業務品質の向上を目指すことを、生協組織内（会員生協、
コープ共済連）で醸成していきます。
③CO・OP共済事業体として「組合員の声」
を受け止め、
どう
改革につなげているのかを広く社会に発信します。

19