全銀協
ＡＤＲ
創刊号
2018年9月

運 営 状 況 レ ポ ート

2ページ
3ページ
4〜5ページ
6ページ
7ページ
8ページ

銀行協会をかたるキャッシュカード詐取に注意
発刊によせて・全銀協ＡＤＲとは…
2017年度相談室の概況
あっせん利用者の評価…………………………………………………

…………………………………………………………………………

2017年度あっせん委員会の概況…………

………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

カウンセリングサービス……………………………………………………………………………………………

母の口座から入院費を払い戻したいが、本人以外できないと銀行に断られた…

「口座が悪用されているのでキャッシュカードを交換します」と電話がかかってきた銀行から投資信託を購入したが、元本こんなに損失が出るとは聞いていない！

1つでも当てはまることがあればご相談ください！
イー

ナッ トク

0570 - 017109
または03-5252-3772

受付日

月〜金曜日（祝日および銀行の休業日を除く）

受付時間

午前9時〜午後5時

国が指定した紛争解決機関なので、安心してご相談ください!

［ごじょうさん］

目の不自由な方でも音声で聞くことができるコード付き。
無料のスマホアプリ（Uni-Voice）で読み取ることができます。

全銀協
DE
マンガ

ストピック

銀行協会をかたる

キャッシュカード詐取に注意！

2017 年度、銀行協会の職員をかたった、キャッシュカード詐取等に関連する相談は 531 件（前年度より 261 件増）と、大幅に増加しています。被害にあわないようご注意ください。

詐取の手口
1

2

〇〇デパートの××と申します

銀行協会の〇〇と申します。
お客様の口座が悪用されているのでキャッシュカードを交換します△△様のクレジットカードが悪用されています。後ほど銀行協会からも電話があります3

4

銀行協会の ××です。
キャッシュカードを受け取りに来ました

A
JB

事前に口座番号と暗証番号を教えてください
連絡が取れない…

だまれた さ！

DR
CA

後日…

被害にあわないために 注意すべき2つのポイント！

❶ 暗証番号は他人に教えない❷ キャッシュカードは他人に渡さない
人ごとではありません。
変だなと思ったら、警察110番、全銀協相談室へご一報ください。

2

［ご挨拶］

発刊によせて全銀協ＡＤＲは、平成 22 年10月に業務を開始して以来、銀行取引に関して疑問を持つ方やトラブルを抱える方のために、中立・公正な窓口として運営してまいりました。これまで多くのトラブルを解決に導いてまいりましたが、全銀協あっせん委員会 委員長

田中 豊（弁護士）

ADRの存在やその活動内容をご存知ない方がまだ多くいらっしゃるのも事実です。

このレポートは、全銀協ADRとその活動内容について、具体的な事例や計数などを示しながら、一般消費者の方々に分かりやすくお伝えすることを目的に発刊することとしたものです。みなさまの疑問やトラブル解決の参考になれば幸いです。

全銀協ADRとは…
●全国銀行協会相談室

ADRとは、裁判をせずに話し合い で解決を目指す制度です。
全銀協ADRは、全国銀行協会が中立公正な立場でお客さま運 営 する、国 が 指 定した相談員

紛争解決機関です。
「全国銀行協会相談室」と●あっせん委員会「あっせん委員会」があります。
銀行

あっせん委員お客さま

和解による解決を目指す

銀

3

行

全国銀行協会相談室
銀行に関するさまざまなご相談や、銀行に対する苦情を受け付け、ご希望により銀行に取り次ぐための窓口です。

お客さま

相談員

2017 年度 相談室 の 概況
グラフ 1

相談の業務別構成比

グラフ 2

苦情の業務別構成比

苦情件数は3,484件 で、預金、貸出、2017年度の相談件数は12,453件で、チャネル等の苦情が多い状況です。

預金の払戻しやローンの高齢者の取引に関する苦情は返済等の相談が多い状況です。

継続的に寄せられています。

外国為替 92.1％

10101

その他
24.4％

預金 21.5％

相談

12,453
件

その他
17.3％

外国為替 3.3％ 9

苦情

内国為替 4.0％ 823,484

保険 4.9％ 7

銀行一般
15.7％

内国為替 85.4％
35チャネル4
貸出
7.3％
全銀協業務 11.9％
11.7％

1

証券 6.5％

預金
32.6％

件

65

チャネル
8.8％

3

貸出 22.6％

預金…口座開設、口座解約・払戻し、相続などに関する相談・苦情
銀行一般…銀行の所在地や合併などに関する相談
貸出…消費者ローン、住宅ローン、事業資金などに関する相談・苦情
全銀協業務…個人信用情報センターなどに関する相談やカウンセリングサービス（P.8）
チャネル…ATM、クレジットカード、ネットバンキングなどに関する相談・苦情
証券…投資信託などに関する苦情
保険…生命保険などに関する苦情
内国為替…振込、組戻手続などに関する相談・苦情
外国為替…海外送金、外貨預金などに関する相談・苦情
その他…口座振替・両替、金融犯罪、金融関連業法などに関する相談・苦情4?

こんな 相談 や 苦情 がありました

1 預金 に関する相談・苦情
A 支店

B 支店

休眠預金活用法が施行されたけど、口座開設したい支店で申し込みをしたが、休眠預金になってしまったら勤務先か自宅の最寄り支店でないと預金は払い戻せなくなるの？

受け付けられないと言われた。

3 貸出 に関する相談・苦情

5 チャネル に関する相談・苦情
ATM

CAR

D

リバースモーゲージをATMの画面の位置が契約するときは、どんなことに高すぎて、車いすでは注意すればいいの？

操作できない。

10 その他 の相談・苦情
ATM
電気

STOP

水道

銀行
CA

RD

複数の口座振替を振り込め詐欺防止のため、銀行に依頼しているが、ATMでの振込に制限が止めるにはどうしたらいい？

かかっているようで、不便だ。

5

あっせん委員会
苦情が解決しない場合、和解による解決を目指す申立てを行うことができます。
お客さま2017 年度

あっせん委員会 の概況

銀行

あっせん委員

あっせん委員会にあっせんの銀行グラフ 3

あっせん新規申立ての業務別構成比

あっせんの新規申立件数は128件 で、デリバティブ 1.6％
外国為替 2.3％

貸出
7.8％
預金10.2％証券や保険の申立てが 6 割 以上を占めています。

その他
11.8％

新規申立て

128件

証券
38.3％

保険 28.1％

証券 のあっせん申立て例
銀行から投資信託をすすめられ購入したが、元本割れした。担当者から十分な説明を受けずに購入したものだから、損失を補てんしてほしい。

グラフ 5

グラフ 4

あっせん手続が終結するまでの所要期間

あっせん手続の結果
不受理 21 件

1月以上〜3月未満 24 件

終結件数 和解打切り
81 件
48 件 159件

取下げ 9 件終結とは和解率50.9 ％6月 終結件数
以上
159件 3月以上〜
81 件
6月未満 54 件和解したとき、あっせん案が受諾されなかったとき、あっせん成立が見込めず打切りとなったとき、申立てが不受理となったとき 等6あっせん利用者の評価
グラフ 6
２０１７年度にあっせんを利用した相談員の対応どちらかと言えば親切・丁寧ではなかった2%

127件のうち92件の申立人から回答をいただきました。

親切・丁寧ではなかった 6%

どちらとも言えない
9%

利用者の約6〜8割が好評価です。

親切・丁寧だった
70%
どちらかと言えば親切・丁寧だった13%
グラフ 7

あっせん委員の説明

どちらかと言えば分かりにくかった
6%
どちらとも言えない
9%

グラフ 8

信頼できない13%

分かりにくかった13%

分かりやすかった51%

声

どちらかと言えば信頼できない
8%
どちらとも言えない21%

信頼できる39%

どちらかと言えば信頼できる19%

どちらかと言えば分かりやすかった21%

利用者のあっせん委員会の中立・公正性

高齢者への気遣いと温かい眼差しがありがたかった。
平常心を失わず伝えることができたので、あっせんを利用して本当に良かったと心から思いました。
ご意見ありがとうございます。お客さまに寄り添った対応を心がけるよう引き続き

全銀協

利用者の声努めてまいります。障がいをお持ちの方に対しては個別の配慮も行っています。
ご意見・ご要望がございましたら事務局までお寄せください。

銀行の答弁は事実と異なっていたので、あっせん委員会にただして欲しかった。
あっせん手続はお客さまと銀行双方の意思にもとづき和解を図るものと全銀協なっています。そのため、双方が主張を譲り合う互譲の精神のもと解決をめざすものである旨をご理解いただけますと幸いです。

7

銀行取引に関する相談や苦情は…

全国銀行協会相談室

0570 - 017109
イーナットク

お気軽にご相談ください！

または

03-5252-3772

受付日

月〜金曜日（祝日および銀行の休業日を除く）

受付時間

午前9時〜午後5時 ※来所をご希望の方は、事前に電話予約が必要です

所在地〒100-0004 東京都千代田区大手町2-6-1 朝日生命大手町ビル19階

カウンセリングサービス（予約制・相談無料）
相談室では、住宅ローンやカードローン等を利用され、返済にお困りの個人のお客さまを対象に、「カウンセリングサービス」を実施しています。2017年度の実施件数は469件でした。

050-3540-7553※電話または面談にてご相談に応じます。

詳しい業務の実施状況は、全銀協ＡＤＲについてホームページで詳しく知りたい方は閲覧できます。

パンフレットをご覧ください。
クリック！

全銀協相談室発

行発行日検索ホームページでも閲覧できます。

「銀行とトラブルになったら？
全銀協ＡＤＲで解決！」

一般社団法人 全国銀行協会〒100-0004 東京都千代田区大手町2-6-1 朝日生命大手町ビル19階
https://www.zenginkyo.or.jp/
2018年9月

8

カラーユニバーサルデザイン第三者機関認証