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事例から学ぶ
介護サービスの苦情対応について

特集 事例から学ぶ介護サービスの苦情対応について
髙村浩法律事務所
弁護士

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髙村浩

氏

はじめに2000 年４月に介護保険法が施行されてから現在まで 20 年以上が経過している。この間、同じような苦情に対して同じように不適切な苦情対応をしている事例を見受けることが少なくなかった。
苦情は、本来、介護サービスの質の向上の契機となるはずのものである。しかし、不適切な苦情対応をしていては、同じような苦情を繰り返し発生させるとともに、その解決を困難にして、利用者にとっては不満が治まらず、事業者にとっては職員の疲弊等の負の影響ばかりが大きくなる可能性がある。
そこで、こうした事態を少しでも防止するため、以下では、比較的多く見受ける典型的な事例のいくつかを取り上げて、それぞれの留意点について述べる。

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苦情の予防

【事例１】 利用者の家族が指示したとおりに居宅サービス計画書等の介護に係る計画書を作成し、また、介護サービスを提供して欲しい旨の苦情を受けた。
苦情は、期待と現実の差から生じる。
利用者又はその家族が誤った、又は過大な期待を介護サービスに抱いていれば、現実との差から不満が生じやすくなり、事業者から見れば不合理な苦情が生じるおそれがある。【事例１】の苦情は、介護職員が利用者の家族のいわば手足となって、介護サービスを提供することを期待していたことから生じた可能性がある。家族が介護の負担を長期間担い、家族なりの介護に係る知識を得ている場合等に時々見受ける事例である。
介護サービスの提供に当たっては、利用者の意思を尊重し、また、その家族の意向にも配慮することが必要である。しかし、他方で、介護保険法の下での介護サービスは、自立支援を目的としたサービスであって、客観的な根拠に基づいて、その範囲及び方法等の内容が決まる側面もある。従って、利用者の意思又はその家族の意向だけで、居宅サービス計画書等の介護に係る計画書を作成し、また、介護サービスを提供することはできない。
このような苦情を予防するために、事業者としては、介護サービスの目的、範囲及び方法等の内容について、利用者側から正しい理解をあらかじめ得ることが必要である。そのための最初の重要な機会は、重要事項説明書の説明である。重要事項説明書は、介護サービスといういわば商品の説明書と位置付けることができるから、商品である介護サービスの目的、範囲及び2

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事例から学ぶ介護サービスの苦情対応についてその上でさらに、重要事項説明書を説明する際には、「自立支援」の意味を具体的に説明する。また、介護サービスの範囲については、その範囲に含まれるものと医療行為等の含まれないものを例示する等してできるだけ具体的に説明する。介護サービスの方法については、その手順を記載した書面を別に交付する等して説明する。
重要事項説明書を説明する際に、利用者又はその家族から質問を受けることによって、理解が十分に得られていない部分が明らかになることは少なくない。そこで、重要事項説明書をその説明の前に交付しておく等して、質問の機会を設ける工夫も必要である。利用者又はその家族が誤った期待を抱いていることを感じながらも、顧客の獲得という営業上の要請から、見切り発車のように契約をして、介護サービスの提供を始めてしまうと、予防できたはずの苦情を自ら招いてしまうおそれがある。
利用者又はその家族から正しい理解が得られたならば、その期待に応えるように、介護サービスを提供することよって苦情を予防することになる。しかし、利用者の心身の状態の変化等に応じて、期待は変化するから、適宜、介護サービスの内容について説明を繰り返すことが必要である。
なお、苦情は、介護サービスの質の向上の契機となりうるものであるが、苦情対応だけでは、質の向上の契機としては不十分である。利用者又はその家族の期待がもともと低い場合
は、介護サービスの質が低くても、期待と現実の差が生じないため、苦情が発生しないからである。例えば、何らかの理由で家族が身体拘束を希望していれば、不当な身体拘束を実施してもその家族からは苦情は発生しない。このため、介護サービスの質を向上させるためには、介護サービス相談員（介護サービス相談員派遣等事業の実施について（平成 18 年５月 24 日老計発 0524001））又は第三者評価事業（平成 16 年５月７日雇児発第 0507001 号・社援発第 0507001号・老発第 0507001 号）等の制度を利活用することも必要である。

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苦情の表現

【事例２】 利用者から要望は受けたが、「苦情」という言葉を使わなかったので、苦情対応をしないでいたところ、苦情に発展した。
苦情は、期待と現実の差から生じる不満に基づいて、介護サービスの改善等を要求するものである。
しかし、利用者又はその家族は、苦情に当たって、必ずしも、不満を表明したり、「苦情」という言葉を使ったりするわけではない。また、明示的に、介護サービスの改善等の要求をするわけでもない。不満の表明、「苦情」という言葉の使用、又は明示的な要求によって、事業者との関係が悪化することを避けたいという心理が働くこと等による。
むしろ、当初は、介護サービスの内容について要望、質問又は事実の指摘（要望等）をすることによって苦情を表現していることが少なくない。いわば要望型の苦情である。要望等の表
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方法等の内容をできるだけ平易かつ明瞭に記載しておくことが必要である。

現によって、事業者側が自発的に利用者側の不満をくみ取って、その期待に応じた対応をすることを期待していると言える。
このため、事業者側が、要望等のうちに苦情が含まれていることを見逃すと、利用者側は、介護サービスに係る期待を裏切られた不満に加えて、苦情対応に係る期待も満たされないことになって、その後、苦情が顕在化し、しかもその対応が困難になりやすい。
このため、事業者としては、要望等の表現のうちに、「本来ならば…であるはず」という利用者側の不満が隠れていないかに注意する必要がある。そして、客観的又は一般的に見て、期待に反した結果が生じていること又はその疑いがあることを確認した場合は、不満を確認できなくても、要望等の段階で苦情対応を行う必要がある。もし、「苦情」という言葉を使用することが、事を荒立てる形になって、利用者側の意に沿わないと考えられる場合は、「要望」又は「相談」等の別の言葉を使用しながら、実質上、苦情対応を行うことが必要である。

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苦情対応の組織と過程【事例３】 利用者の要望は「苦情」ではないと考えていたので、担当の職員に対応させていた
ところ、担当の職員が精神的に疲弊した。
要望等のうちに苦情が含まれていることを見逃すと、苦情の対象となっている当の職員に、事実上、苦情対応を行わせる結果となりがちである。
利用者側は、苦情の対象となっている職員に既に不信感を抱いているから、その職員の説明の内容が適切なものであっても納得ができず、職員の心身の負担は重くなる。そして、利用者側は、その職員に対応を続けさせる事業者に対しても不満を募らせる。こうした事態を防ぐためには、【事例２】について述べたとおり、要望型の苦情の段階で苦情対応を行う必要がある。
また、組織上、介護サービスの提供の担当者・部署と苦情対応の担当者・部署をできるだけ区別しておくことが必要である。事業者は、苦情対応の窓口を設置しているはずであるが、これは、この区別の表れと言える。そして、介護サービスの提供の担当者・部署において、苦情又は苦情を含む要望等を受けた場合は、直ちに、苦情対応の担当者・部署に報告し、以後、苦情又は苦情を含む要望等については、基本的に苦情対応の担当者・部署において対応し、介護サービスの提供の過程と苦情対応の過程をできるだけ区別することが必要である。
事業者による苦情対応は、苦情の対象となった一方の当事者による対応であって、中立の第三者が行うものではない。このため、事業者による苦情対応について利用者側の理解を得るた
めには、苦情対応の組織及び過程における公正性をできるだけ担保することに意を用いる必要がある。また、このような組織及び過程上の区別によって、介護サービスの提供を直接担う職員の負担を軽減することができる。
より公正性を担保するためには、完全に中立な第三者とは言えなくても、外部の介護の専門家等に苦情対応をあらかじめ依頼しておくことも考えられる。
この点で注意が必要なのは、小規模の事業者の管理者が介護サービスの提供に直接当たる場
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事例から学ぶ介護サービスの苦情対応についてざるを得なくなる可能性があるからである。苦情の一方の当事者である管理者が苦情対応を行っても、利用者側の理解を得ることは難しい。管理者が介護サービスの直接の担当者になる場合は、管理者が苦情の対象となったときに備えて、法人の理事のうちから苦情担当者を選任しておく等の体制を整えておく必要がある。

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苦情の内容の二つの型とその対応【事例４】 介護サービスの提供中に利用者が転倒して、入院した。転倒時の概要は家族に説明したが、事業者の判断として法的責任はないと考えていたので、それ以上の説明はしないでいたところ、説明がない旨の苦情を受けた。
苦情には、要望等として表現されることもなく、利用者又はその家族の胸のうちに潜在しているものもある。特に、転倒等の介護事故が発生した場合には、期待を裏切られた不満を抱いていることが少なくない。いわば潜在型の苦情である。そこで、転倒等の介護事故が発生した場合は、客観的又は一般的に見て、期待に反した結果が生じていると考えて、明示的な苦情はもちろんのこと、要望等がなくても、事故対応を行う中で、潜在的な苦情への対応を行う必要がある。事故対応を兼ねた苦情対応である。
苦情の内容には、①将来に向けて介護サービスの改善を要求するものと、②損害賠償請求等の法的な要求をする、二つの型がある。また、両者を兼ねる型もある。このため、苦情対応にも、①の改善要求型の苦情への対応と、②の法的な要求型の苦情への対応、両者を兼ねた対応がある。しかし、この二つの要求の型と対応は、明確に区別することが必要である。
①の改善要求型の苦情への対応は、将来に向けた介護サービスの改善の観点から、苦情に係る事実を確認し、その結果に応じて、原因及び再発止策を検討し、これらについて利用者側に説明することである。転倒等の介護事故に係る苦情であって、①の改善要求型の苦情への対応は、介護サービスの改善の一環として同種事故の再発を防止する観点から、事実の確認等のこれらの対応を行うことになる。この苦情対応は、事故又は苦情を契機に介護サービスの質の向上をはかるため、②の法的な要求型の苦情の有無に関わらず、常に行う必要がある。【事例４】においても、事故対応を行う中で、①の改善求型であって潜在的な苦情への対応を行う必要があった。
②の法的な要求型の苦情のうち、特に損害賠償請求を内容とする苦情への対応については、事業者は、法律の専門的な知識経験はないから、損害賠償責任の有無及びその範囲について適切に法的な判断をすることはできないと考えられる。また、その判断をするためには、医療機関の医療情報に基づく医学的な判断が必要であるから、この点からも、事業者は損害賠償に係る法的な判断ができない。このため、損害賠償請求を内容とする苦情については、事業者は、利用者又はその家族に対し、法的及び医学的な判断が必要であるため、事業者には損害賠償請求に係る判断はできない旨を説明するとともに、損害保険会社に連絡をして、転倒等の介護事
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特集合である。この場合に、管理者が苦情の対象となるときは、管理者自身が苦情対応にも当たら

故に係る調査及び保険適用に係る判断を求める旨を説明することが必要である。【事例４】においても、事業者が独自に法的な判断をするのではなく、②の法的な要求型であって、潜在的な苦情への対応として、このような対応を行う必要があったと考えられる。
なお、損害賠償保険を利用することについて利用者側から反発されることもあるが、重要事項説明書において、損害賠償保険に加入していること及び事故発生時には損害保険会社に連絡し、調査等を依頼する旨を記載して説明しておけば、損害賠償保険の利用についての理解は得やすくなるであろう。

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苦情と「間隙事故」【事例５】 入所者が転倒した瞬間を職員が目撃していなかったため、入所者の家族に対し、転倒の状況は不明と説明したが、その説明に納得できない旨の苦情を家族から受けた。
転倒等の介護事故には、職員が目を離した隙に発生するいわば間隙事故とも言える事故が少なくない。しかし、目撃していなかったというだけでは、将来における同種事故の再発防止は図れない。また、事故の状況を知りたい入所者の家族からも理解が得られず、苦情が激化しやすい。以下、事故対応を行う中での再発防止の観点からの苦情対応について述べる。
間隙事故に係る事実の確認は、①事故が発生する前に最後に入所者を確認した時刻（例えば、11 時 20 分）と、②事故が発生した後に最初に入所者を確認した時刻（例えば、11 時 30 分）を介護記録及び職員の証言等から確認し、③二つの時刻の時間間隔（例えば、10 分）を計算する。
その上で、④見守りの要否及び方法（例えば、「トイレ使用時は、個室のドア前で見守る。
」）をアセスメントに係る記録及び施設サービス計画書等によって確認する。また、⑤その計画書等の作成後、①の時刻までの間の入所者の具体的な状況（例えば、この間の排泄に要する平均的な時間）及び①の確認時の入所者の状況（例えば、職員が一時離れることを理解）したことの有無を介護記録及び職員の証言等によって確認する。
そして、④及び⑤の確認の結果から、⑥入所者から目を離すことができる時間間隔（例えば、５分間）を確認する。この確認は、再発防止の観点から、あるべき適切な時間間隔を評価するものであって、法的な責任の有無を判断する観点からの評価とは必ずしも一致しない。一
般的に言えば、前者の観点からは、後者の観点からよりも、再発防止のため、適切な時間間隔を短く評価する可能性がある。
さらに、③の時間間隔と⑥の時間間隔を比較して、⑦前者が後者を超過しているか否かを確認する。仮に、超過していた場合は、その原因及び再発防止策の検討を行う。超過していない
場合は、④の見守り方法の妥当性及び⑤の状況の把握の正確性を検討し、仮に、その妥当性又は正確性に疑いがあるときは、その原因及び再発防止策の検討を行う。
法的な責任の有無の判断に当たっては、事故に最も近接した職員に着眼して、その職員の注意義務違反（過失）の有無を問うことが多いが、再発防止策の観点からは、事故発生当時の職
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事例から学ぶ介護サービスの苦情対応についてに職員に対する教育訓練等の構造的な要因を多角的に検討し、再発防止策を講じることが必要である。また、法的な責任の有無の判断に当たっては、原因と結果との間の法的な因果関係の有無が問題となるが、再発防止の観点からは、原因が不明又は不確実であっても、原因を仮定して、再発防止策を講じることが必要な場合もある。
さらに、事故があっても、骨折等による損害が発生していない場合は、損害賠償は問題にならないが、再発防止策の観点からは、損害の有無に関わらず、事実の確認並びに原因及び再発防止策の検討を行う必要がある。
以上の確認及び検討は、事業者内における、事故防止に係る委員会等の部署で組織的に行う必要がある。
入所者又はその家族に対しては、「再発防止の観点から」以上の確認及び検討を行ったことを説明するとともに、その結果だけでなく、どのような部署で、いつ、どのように組織的に確認及び検討を行ったかというその過程についても説明することが必要である。このような説明は、できるだけ公正性を担保した組織及び過程で対応していることを示すことになって、利用者及びその家族の理解を得ることに資すると考えられる。

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苦情と説明

【事例６】 苦情についての説明をしても、利用者又はその家族の理解が得られず、繰り返し同じ内容の苦情がある。
繰り返し同じ内容の苦情を受ける原因を検討する必要がある。
苦情の原因となる事実が実際に繰り返し発生しており、その都度、苦情がある場合は、同じ内容の苦情が繰り返されているとは言えない。苦情の原因となる事実が繰り返し発生する原因及び再発防止策を検討する必要がある。
これに対し、苦情の原因となる特定の事実について、繰り返し同じ内容の苦情がある場合は、その事実について、苦情対応が十分に行われているかを検討する必要がある。
介護サービスの改善を要求する苦情の場合であれば、【事例４】について述べたように、将来に向けた介護サービスの改善の観点から、苦情に係る事実の確認、原因及び再発防止策の検討、そして、その説明を行っているかを検討する必要がある。
仮に説明を行っていても、適切な方法で行っているかを検討する必要がある。例えば、苦情の対象となった当の職員が説明をしているのであれば、【事例３】について述べたように、その説明の内容が適切なものであっても納得は得られず、同じ苦情が継続することがある。
また、電子メールで説明している場合には、メール文が意を尽くしていなかったり、事業者の姿勢又は態度が伝わっていなかったりすることがある。その結果、電子メールでの質問と応答が繰り返され、逆に不信感が強まって、同じ苦情が継続したり、激化したりすることがある。電子メールが、苦情に係る説明の媒体として適切なものかを再考する必要がある。
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特集員の配置状況、各職員の業務の分担状況及び職員間の連携協力の状況等の労働・職場環境並びさらに、聞いただけでは理解も記憶もできないような内容を口頭で説明している場合は、繰
り返し同じ苦情を受けることがある。適宜、文書で説明することが必要である。文書を作成すると言質を取られる等と心配して、口頭での説明で済まそうとしていることがあるが、表現に留意して文書を作成することによって誤解を防ぐことが必要である。文字で適切な表現ができなければ、言葉でも適切な表現はできないだけでなく、むしろ曖昧又は不用意な表現でかえって苦情を長引かせるおそれがある。
損害賠償請求を内容とする苦情の場合は、損害保険会社の調査の進捗状況を確認し、利用者側に説明する。損害賠償責任の有無又は範囲に係る損害保険会社の判断についての苦情の場合は、法的な判断が必要であるから、弁護士に対応を依頼する。ただし、この場合であっても、介護サービスの改善の要求に係る苦情対応は行う必要があり、その苦情対応に係る説明は、事業者が直接、又は弁護士を通じて行う必要がある。

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苦情と謝罪

【事例７】 利用者が転倒骨折したが、事業者が謝罪をすると、事故の法的な責任を認めたと受け取られる可能性があるので謝罪しないでいたところ、家族から謝罪するよう苦情を受けた。
苦情には、利用者又はその家族の不満な感情の表出という面がある。
このため、骨折等の重大な介護事故が発生した場合に何らの謝罪もせず、事務的な対応に終始すると、利用者を軽んじているように受け取られ、又は事故の重大性についての自覚が疑われ、利用者又はその家族の不満をさらに強めることがある。このため、職業上の倫理観に基づいて謝罪し、又は社交的な礼儀としてであっても謝罪することには、不満な感情への対応として、苦情対応上、一定の意味がある。
また、謝罪は、事故に係る法的な責任の自認に必ずしも直結するわけではない。ただし、法的な責任を自認していない場合は、その自認と誤解されないように注意することは必要である。例えば、事故が生じたこと自体についての謝罪であって、介護の仕方又は態様についての謝罪ではないことが分かる表現で謝罪する等の注意が必要である。しかし、より重要なことは【事例４】について述べたように、介護サービスの改善要求に係る苦情対応と損害賠償請求に係る苦情対応を明確に区別して対応することである。そして、事故に係る事実、原因及び再発防止策の説明をする際にも、介護サービスの改善の一環としての「再発防止の観点から」事実を確認した結果であり、また、原因及び再発防止策を検討した結果であることを明確に説明することである。同時に、損害賠償責任の有無及び範囲については損害保険会社に調査及び判断を依頼する旨を明確に説明する必要がある。謝罪とともにこのような説明があれば、謝罪の一事をもって、法的な責任の自認と誤解されることを防ぐことができるであろう。
なお、【事例７】の対応とは反対に、ただ謝罪だけを繰り返して、事実等について説明をしない事例も見受けられるが、謝罪だけでは、事故の状況を知りたい利用者又はその家族の理解8

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事例から学ぶ介護サービスの苦情対応について感情を整理して緩和する働きがある。このため、不満な感情への対応としても、むしろ、このような苦情対応を迅速かつ適切に行うことのうちに、職業上の倫理観を示し、又は事故の重大性についての自覚を示して、利用者又はその家族の介護サービスに係る期待を回復させ、不満な感情の整理と緩和をはかることが必要である。逆に、このような苦情対応が迅速かつ適切に行われていれば、殊更の謝罪がなくても、利用者又はその家族の理解が得られることもあるであろう。

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苦情と暴言

【事例８】 利用者が苦情に際して、職員に対し暴言を吐くため、対応する職員の負担が大きい。
苦情対応が緩慢、又は不適切であると、苦情の際の言動が激化し、暴言に発展することがあることに留意する必要がある。そして、このような事態を防止するためにも、【事例１】について述べたように苦情を予防し、【事例２】について述べたように要望型の苦情を見逃すことなく、迅速かつ適切に苦情対応を行う必要がある。また、【事例４】について述べたように潜在型の苦情にも対応する必要がある。
他方で、苦情の際であっても、事業者は、暴言を見過ごしてはならない。機を逸せず、暴言の内容又は状況に応じて、言動に配慮を求め、言動を注意し、又は言動を控えるよう求める等の対応が必要である。軽微な暴言であっても、いったん暴言を見過ごすと、さらに言動が激化し、しかも注意の機会を失してしまうことがあることに留意が必要である。ただし、暴言ではあっても、認知症等の症状として暴言が生じた疑いがある場合は、医師に相談する等して、その原因に応じた認知症ケアによって対応をすることが基本的に必要である。
利用者又はその家族に対しては、暴言があっても、言動に配慮を求める等の対応はしにくいかもしれないが、人と人との間の相互尊重という当然の姿勢を基本にしつつ、暴言の内容又は状況に応じて、暴言は受け入れられない旨を明確に表示する必要がある。
また、このような表示を可能又は容易にするためには、介護サービスの利用者と提供者の立場又は適切な距離感を双方が見失わないように、利用者又はその家族の習慣的な言葉遣いにかかわらず、日頃から、常に敬語を使用する等して、暴言が生じにくい言語の環境をつくるように留意する必要もあろう。
さらに、利用者は要介護状態又は病気のために、また、その家族は重い介護負担又は自身の病気のために、その言動に配慮する余裕を失うこともあるから、事業者としては、日頃から、利用者又はその家族の病気又は介護負担の軽減等に配慮することも必要であろう。
そして、暴言の内容又は状況に応じて、他の職員、他の関係する事業者又は保険者と連携協力しながら対応する必要がある。弁護士に依頼することもありうるが、そのような場合であっても、【事例６】について述べたように、弁護士を通じて苦情対応に係る説明を行う必要がある。
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は得がたいと考えられる。そして、介護サービスの改善要求に係る苦情対応自体にも、不満な10