2020 年７月３日「2019 年度 『お客さま第一の業務運営方針』に係る取組
み状況について」の公表
第一生命保険株式会社（代表取締役社長：稲垣 精二、以下「当社」）は、第一生命グループで定めた「お客さま第一の業務運営方針」に基づく、2019 年度の取組み状況をまとめましたのでお知らせします。

第一生命グループは、「一生涯のパートナー」をグループミッションとして掲げ、「お客さま満足」等の原則を掲げた企業行動原則「DSR 憲章」のもと、DSR 経営※の推進による経営品質の絶えざる向上を図っています。
当社は、お客さまから更にご支持をいただける保険会社として進化し続けることを目的に、「お客さま第一の業務運営」にかかる具体的な取組み状況を「見える化」し、また、お客さまからの評価等を真摯に受けとめ、業務の品質向上やその取組みのスピードを加速させるとともに、その状況を積極的に公表しています。公表内容の詳細につきましては、別紙をご覧ください。

なお、今回公表する「2019 年度 『お客さま第一の業務運営方針』に係る取組み状況について」は、第一生命ホールディングス株式会社が公表する「お客さま第一の業務運営方針」および、当社における「消費者志向宣言」の 2019 年度の取組み状況の公表を兼ねるものです。
※ 「DSR」とは、「第一生命グループの社会的責任（Dai-ichi’s Social Responsibility）」を表し、PDCAサイクルを全社で回すことを通じた経営品質の絶えざる向上によって、各ステークホルダーに向けた社会的責任を果たすと同時に、企業価値を高めていく独自の枠組みです。

以 上2019年度 「お客さま第一の業務運営方針」に係る取組み状況について2020年７月

本資料は、「お客さま第一の業務運営方針」と同趣旨の取組みの推

第一生命保険株式会社

況の報告を兼ねています。

進を宣言している、当社の「消費者志向宣言」に係る主な取組み状

1「取組み状況」の公表にあたって•

当社は、企業行動原則である「DSR憲章」のもと、DSR経営の推進による、経営品質の絶えざる向上を図り、また、第一生命ホールディングスにて制定した「お客さま第一の業務運営方針」に基づく取組みを進めています。

•「取組み状況」の公表にあたっては、「お客さま第一の業務運営」の更なる追求を行っていくうえでの基軸的な視点として、「お客さま第一の追求に向けた3つの視点」を設定し、当社の取組み状況について体系的にお示ししています。
お客さま第一の追求に向けた3つの視点①
お客さま第一を実践し、自ら高めていく

概要

具体的取組み高い専門性と職業倫理を兼ね備え、あらゆる業務品質の向上を自律的かつ高高い専門性と職業倫理の追求いレベルで実現し続けることがすべての組織・個人において必要と考え、こうした業務運営の高度化を通じて、お客さま第一を実践し得る、そして自らを律し高めていくことのできる保険会社を目指します。

② お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けする

お客さまの多様なニーズに誠実に向き合い、良質な商品やサービスのご提供に加え、お客さまや社会が求める新たな安心のニーズにも対応した価値提供を行います。また、お客さまの立場に立ったわかりやすいお手続きや公平・公正なお支払いを通じ、今も未来も最高の安心をお届けする保険会社を目指します。
お客さまの利益が不当に害されることがないよう管理態勢を整えると共に、責任③
お客さま・社会への社会的責任を果たす

ある機関投資家としてスチュワードシップ活動を積極的に展開することを通じた投資先企業の持続的な成長への貢献、利益相反の適切な管理により保険会社としての社会的責任を果たします。

あらゆる業務品質の向上
良質な商品、サービスのご提供
わかりやすいお手続き
公平・公正なお支払い
利益相反の
適切な管理
スチュワードシップ
活動の推進

2

「取組み状況」の公表にあたって•

取組み状況については、「取組みの実践状況」、取組みの実践の結果としての「お客さまからの評価」、最終的な「事業の成果」、の3つに区分しています。

•

各視点に基づく取組みについては、改善活動などの定性的な取組みに加えて、各取組みの進捗を定量的に計る指標(KPI)を設定しており、その実績を併せて公表しています。
お客さま第一の追求に向けた3つの視点①
お客さま第一を実践し、自ら高めていく②
お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けする③
お客さま・社会への社会的責任を果たす

具体的取組み取組みの実践状況

高い専門性と職業倫理の追求【KPI】
各取組みの + [チーフデザイナー層占率]
振返り・評価等[FP資格取得者数]

あらゆる
業務品質の向上【KPI】[お客さまの声受付件数]
各取組みの+ [お客さまの声からの改善取組み]
振返り・評価等[ご契約の継続率、解約・失効率]

良質な商品、サービスのご提供

【KPI】
各取組みの
+ [健康増進への寄与度]
振返り・評価等[地域課題解決への寄与度]

わかりやすいお手続
き、公平・公正なお
支い

各取組みの
【KPI】
+
振返り・評価等[お支払いの金額等]

利益相反の
適切な管理

各取組みの
振返り・評価等

スチュワードシップ活
動の推進

各取組みの
【KPI】
+
振返り・評価等[対話活動・議決権行使の状況]

お客さまからの評価

各取組みの振返り・評価等+【KPI】[お客さま満足度]+【KPI】
スチュワードシップ
活動の外部評価

事業の成果

各取組みの
振返り・評価等+【KPI】[保有件数]（お客さま数）3

取組みの実践状況

4

お客さま第一の追求に向けた3つの視点 ①

お客さま第一を実践し、自ら高めていく5

お客さま第一の追求に向けた3つの視点① お客さま第一を実践し、自ら高めていく

高い専門性と職業倫理の追求
高い専門性・コンサルティング能力と、お客さま第一のコミュニケーション力を高めるための教育• お客さまニーズに沿った適切なコンサルティング・提案ができるよう、ビジネスマナーやコミュニケーション
力向上を目的としたカリキュラムを充実させるとともに、提案力の強化を図っています。
• 特に、入社後の5年間を育成の重要な期間と位置づけ、お客さまから信頼される生涯設計デザイ
ナー®育成に向け、マナーを含むコミュニケーション力・コンサルティング力等の強化に取り組んでいます。
• また、社外の専門機関監修のもと開発したカリキュラム（Dコミュニケーション）の構築や、2019年に刷新した生涯設計デザイナー®の携帯端末「DL PadⅡ」を通じた、eラーニングや、映像を活用したオンデマンド教育など教育の効果・効率性向上に継続的に取り組んでいます。

社内研修の様子※新型コロナウイルス感染拡大前

お客さま第一の実践を支えるための価値観・使命感の共有・浸透• 全社員が生命保険が果たす役割の重要性や「一生涯のパートナー」としての使命を共有するため、2012年より毎年3月に「保険の原点を考える日」を実施しています。
• また、2017年度より「“安心の絆”を考える日」を毎月全社的に運営し、保険金・給付金のお支払い事例や、「安心の定期点検®」を契機とした保険金・給付金のお手続き時にお客さまからいただいた感謝の声の共有等を通じて、生命保険の意義・役割を再確認しています。
• 全国の生涯設計デザイナー®がお客さまからいただいた感謝の声の事例をまとめた「“With You”
マインド 感動エピソードBOOK2019」を活用し、各所属での日々の業務における使命感の共有・浸透を図っています。
• また、事例の中から、最も共感を得られた生涯設計デザイナー®を「“With You”マインド大賞」として表彰を行うほか、お客さま本位の業務のあり方等をトップ自らが社内に発信する機会を設け、お客さま第一の業務運営の適切な評価がなされる仕組みや企業風土作りに取り組んでいます。

“With You”マインド大賞
感動エピソードBOOK

6

お客さま第一の追求に向けた3つの視点① お客さま第一を実践し、自ら高めていく

高い専門性と職業倫理の追求[KPI] 生涯設計デザイナー®の育成状況～チーフデザイナー層占率～• 生涯設計デザイナー®の入社初期教育の強化に加え全ての職層に対し、お客さまニーズに沿った適切なコンサルティングが行えるよう、
ビジネスマナーやコミュニケーション・コンサルティング力強化に取り組んでいます。
• こうした取組みの結果、当社におけるコンサルティング力の高い生涯
設計デザイナー®に付与する社内資格(チーフデザイナー以上)を有する者の比率は69％となっており、継続的に維持・向上に取り組んでいます。

[KPI] コンサルティングの専門性向上への取組み状況• 多様化・高度化するお客さまニーズへの対応力を高めるため、金融
商品、税務、相続等についての専門性を高める取組みを強化しています。
• FP資格の取得を全社的に推進しており、2019年度末時点で25,567名がFP資格※を取得しています。
• また、外貨建保険を含む第一フロンティア生命保険の商品販売にあたっては、社内資格制度を設けるとともに金融知識の習得支援
制度や研修・継続教育制度によるコンサルティング力の向上に取り組んでおります。
※FP技能士1級、2級、3級、AFP、CFP®資格取得者、合格者数

チーフデザイナー層占率

80%

66%

68%

2016年度末

2017年度末

63%

70%

69%

69%

2018年度末

2019年度末

60%
50%
40%
2015年度末～FP資格取得者数～
FP資格取得者数(名)
30,00025,00023,96825,567

1.2
121,21920,0000.8

15,0000.6

10,000

0.4

5,000

0.2

0

0
2017年度末

2018年度末

2019年度末

7

お客さま第一の追求に向けた3つの視点① お客さま第一を実践し、自ら高めていく

あらゆる業務品質の向上
お客さまの声等を経営に反映させる取組み• 当社では、あらゆる接点においていただいた「お客さまの声」を苦情やご意見はもとより、感謝の声等も幅広く収集し、お客さま第一につながる業務品質向上に活用しています。
• また、社外の消費者関連の有識者などが参画する「品質諮問委員会」や、全国の支社で開催する「お客さま懇談会」、消費者モニター制度等を活用し、消費者の立場からいただいたご意見を業務運営に反映しています。
• お客さまの声をサービス等の改善に活かすための取組みや具体的な改善事例等を「お客さまの声
白書」やホームページ上で公開し、当社取組みの理解・普及に努めています。

お客さま懇談会※新型コロナウイルス感染拡大前

お客さまの声白書2019

お客さまニーズに沿った安心のお届け、お客さまへの情報提供の充実• お客さま一人ひとりにあった商品・サービスのご提供に向け、ご提案時には「生涯設計あんしんガ
イド」等により、医療費、生活維持費などに基づく「必要な保障の範囲・大きさ」などをご確認いた
だき、お客さまニーズに沿った提案に努めています。
• お客さまにあった保険商品をご選択いただくためには適切に情報提供を行うことが必要であり、ご提案時には商品・サービスに関するわかりやすい情報提供に向けて改善に取り組んでいます。
• 外貨建保険のご検討時に最適な商品を選択いただくために、為替・金利など幅広い情報提供を行うほか、社内試験に合格し所定の研修を修了した者に販売資格を付与し、資格取得後の毎月の継続教育を強化、コンプライアンスや金融知識等について研修を実施しています。

生涯設計
あんしんガイド

様々な
情報提供

8

お客さま第一の追求に向けた3つの視点① お客さま第一を実践し、自ら高めていく

あらゆる業務品質の向上[KPI] お客さまの声に係る取組み状況～お客さまの声受付件数～
2019年度 お客さまの声受付件数• お客さまからいただいた声は、2019年度1年間で約62.6万件であり、そのうちの大半を「感謝」の声が占めています。
• 当社は、「感謝」を含む全てのお客さまの声を一元管理し、分析や経営への報告、改善策の検討・実施といったPDCAサイクルを回し、幅広い分野で業務品質の改善・向上につなげています。

感謝

苦情

ご意見・ご要望591,658件

33,025件

1,612件

お客さまの声を一元管理

幅広い分野で業務品質の改善・向上に活用[KPI]お客さまの声に係る取組み状況～お客さまの声からの改善取組み～• お客さまの声からの改善取組みは、日々の業務において絶えず生み出されています
が、本資料では主な改善取組み（※）としてカウントし、開示します。
※ ①お客さま第一の業務運営方針の「具体的取組み」の記載に関連するもの②帳票の見直し、サービスの充実等、お客さまが改善を実感できるもの③高齢者対応、ノーマライゼーション対応で改善したもの

お客さまの声からの主な改善取組み

2019年度

52件(参考)2019年度に実現したお客さまの声からの主な改善取組みの一例
お客さまの声対応

郵送で給付金の書類を送付したが、書類が届いているのか不安。連絡をもらうことはできないのか。

日中のご連絡先として携帯番号をお伺いしたお客さまについて、送付いただいた書類が当社に到着したタイミ
ングにてショートメッセージで携帯電話にご連絡する取組みを開始しました。

9

お客さま第一の追求に向けた3つの視点① お客さま第一を実践し、自ら高めていく

あらゆる業務品質の向上[KPI]ご契約の継続に関する指標～ご契約の継続率・解約失効率～

ご契約の継続率推移• お客さまのニーズに合った商品のご提供と、お客さまの納得感・安心感につながるコンサルティングの向上によるお客さま第一のご提案に努めてきた結果、ご契約の継続率は引き続き高い水準を維持しています。
• 2019年度の13回目継続率は95.1%、25回目継続率も89.2%となり、一定の高い水準を維持しました。
13回目継続率・・・ご契約から1年後に継続している契約の割合
25回目継続率・・・ご契約から2年後に継続している契約の割合※いずれも保険金額ベース• また、ご契約時のコンサルティング品質の向上に加え、お客さまにご契約内容の定期的なご説明を行う「安心の定期点検®」等を通じ、お客さまにご加入契約の有用性・妥当性の確認、あるいはライフスタイルに合った見直し等のお勧め等を行ってきた結果、ご契約の解約失効率は一定の低い水準に抑制されています。

100%

95.1%

95%

95.1%

95.2%

89.6%

90%
89.3%

13回目
25回目

85%
2017年度

89.2%

2018年度

2019年度

ご契約の解約失効率
4.00%

3.47%

3.00%

3.26%

3.45%

• 2019年度の解約失効率は3.47%と対前年で0.02％程度の変動と、引き続き一定の低い水準に抑制されています。
解約失効率・・・当年度に解約・失効となった契約の保有契約高に占める割合※年換算保険料ベース

2.00%
2017年度

2018年度

2019年度10

保険会社として目指す姿
お客さま第一の追求に向けた3つの視点②②

お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けするお客さま第一の追求に向けた3つの視点② お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けする

良質な商品、サービスのご提供
多様なお客さまニーズにお応えできる商品のご提供• 必要な保障を組み合わせてお客さま一人ひとりに“ぴったり”な保険を提供する「ジャスト」の新たなラインアップとして、入院や在宅療養が長引くことによる「収入の減少」や「（家事代行など）
費用負担の増加」といった経済的負担に備える保険、「就業不能保険」を発売しました。

写真変える？

• また、３大疾病（所定のがん・急性心筋梗塞・脳卒中）による「治療と仕事の両立」や、３大疾病以外の病気・ケガによる「長期療養からの職場復帰・就労継続」を支援する、｢３大疾病サポートプラス～健康経営プレミアムプラン～｣を2019年10月より発売しています。当商品には、一定の要件を満たす健康経営優良法人の保険料を割り引く「健康経営割引」を導入しており、企業等の健康経営を推進しています。

お客さまの健康増進に貢献する第一生命ならではの多彩なサービスの充実• 健康増進のスマホアプリ「健康第一」を提供し、一人ひとりの健康状態にあわせた様々なコンテン
ツでお客さまの健康づくりをサポートするサービスの提供を行っております。
• 2018年3月には、「将来のリスク」として重大な「がん」「脳卒中」「心筋梗塞」および「糖尿病」の将来の発症リスクを見える化する機能（疾病リスクチェックツール）の提供を開始、新商品「ジャスト」のコンセプトに合わせ、疾病の未然チェックや生活習慣の改善を促すことで健康増進に貢献できる機能を更に充実させました。
• また、ご契約者向けに契約内容の確認や一部の入院・手術給付金のご請求、ご契約者貸付
け、積立配当金・すえ置き金のお引き出しや、保険料のご入金、契約者貸付金・立替金のご返済など、ご契約に関するインターネット手続きを拡充させることにより、お客さまの利便性向上と社員の業務効率向上を実施しています。

スマホアプリ「健康第一」と疾病リスクチェックツール

11お客さま第一の追求に向けた3つの視点② お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けする

良質な商品、サービスのご提供
日本全国のすべての人のQOL向上※に貢献する取組み• 第一生命グループは、お客さまが「もっと安心に。もっと私らしく。」日々の生活を送れるよう、「商品」「サービス」「ご提案(コンサルティング)」それぞれのレベルアップに取り組んでいます。
• また、全国の自治体やナショナルセンター、さらには異業種のパートナーとの連携・協働にも積極的に取り組んでおり、全国の各地域での様々な取組みを通じ、健康増進等地域の課題解決に貢献しています。
• こうした様々な取組みを、包括的かつ有効に組み合わせた第一生命グループならではの価値提供によって、日本全国のすべての人のQOL向上に貢献していきます。
※ 当社では”QOL(Quality of Life)向上”について、「一人ひとりが望むしあわせな人生や、生き方を実現すること」と考えています。

地域との結びつきを強化し、地域課題解決に貢献※2020年3月末現在

12

13

お客さま第一の追求に向けた3つの視点② お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けする

良質な商品、サービスのご提供[KPI]健康増進への寄与度～「健康第一」アプリのダウンロード数～• 様々なお客さま接点を通じて「健康第一」アプリの活用促進活動に取り組んだ結果、サービス開始からのアプリのダウンロード数は累計で142万ダウンロード（2020年3月末）に達しております。

「健康第一アプリ」のダウンロード数200• 2018年3月には、疾病リスクチェックツールの提供を開始するとともに、当社ご契約者に限定していた一部機能をその他のユーザーにも開放、対応ウェアラブル端末の拡大を行っています。

150• これからもこうしたテクノロジーを活用した独自の取組みを通じ、多くの人々の健康増進をサポートしていきます。

100

累計142万ダウンロード

50（万）[KPI] 地域課題解決への寄与度

2017年度末

2018年度末

2019年度末～各地域で開催したセミナー実施回数/参加者数～• ナショナルセンターとの連携や自治体との連携協定等に基づき、健康増進やがん啓発、ライフデザインなどに関するセミナーを各地で開催しました。

セミナー実施回数・参加者数
2019年度• 2019年度は累計で269回開催し、のべ22,761名のご参加をいただきました。

実施回数• これからも、第一生命ならびに連携先パートナーのリソースを活用
し、各地域との協働を通じて人々のQOL向上と地域の課題解決への貢献を果たしていきます。

参加者数

269回
のべ22,761名

14

お客さま第一の追求に向けた3つの視点② お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けする

わかりやすいお手続き、公平・公正なお支払い
日本全国のすべての人のQOL※1向上に貢献する第一生命の取り組み「安心の定期点検®」の充実等を通じた定期的・継続的な情報提供のレベルアップ• お客さまに対する「安心の定期点検®」により、「ご契約内容の確認」「支払対象となる事
由と履歴の確認」「ご登録内容の変更有無の確認」をお客さまとご一緒に実施しています。
• また、2018年度から、『かんたん備えの自己診断』をご提供することで、お客さまご自身で保障の過不足をご確認いただける取組みを実施しています。
• 「ライフイベントに応じて必要となる手続きをわかりやすく説明してほしい」等のお客さまの声を踏まえて、生涯設計デザイナー®が必要な手続きを漏れなく案内できるよう、DLPadⅡに「保全お手続き確認（ナビゲート）」画面を新設する等、より分かりやすいご説明・情報提供に取り組んでいます。

安心の定期点検®
※写真はイメージです。

かんたん備えの自己診断

お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けするための、お受取サービスの充実• 保険金等のお受取り時にお役に立てるよう、保険金等のご照会に対応する専用フリーダイ
ヤルを設置しています。
• 緊急時の支出にご対応いただけるようにご請求当日中に一定額までの保険金をお受け取
りいただける「保険金クイックお受取サービス」や、特に費用が高額となる先進医療を受けられた場合に、医療機関に直接給付金をお支払いする「特定先進医療ダイレクト支払サービス」等の拡大を図る等、お受取に関するサービスを提供し、利便性の向上を図っています。
• 給付金のお手続について、請求書類が本社に到着したことやお支払手続の完了をお客さまにSMS（ショートメッセージサービス）にてご連絡するサービスを開始しています。※※一部のお手続ではご利用いただけません

保険金コンタクトセンター
保険金などのご請求手続きとお支払事例

15

お客さま第一の追求に向けた3つの視点② お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けする

わかりやすいお手続き、公平・公正なお支払い[KPI]保険金・給付金お支払金額・件数
日本全国のすべての人のQOL※1向上に貢献する第一生命の取り組み
お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けするための、定期的・継続的な情報提供
2019年度 保険金・給付金等のお支払金額• 2019年度において、当社は約1兆5,512億円の死亡、入院等の保険金・給付金、および満期保険金等をお受け取りいただきました。
• これからも「一生涯のパートナー」として、公平・公正なお支払を追求するとともに、お客さまのお立場に立ったわかりやすいお手続きの充実を図ることで、お客さまに「確かな安心」をお届けしてまいります。

約1兆5,512億円(1日あたり約42億円)
2019年度 保険金・給付金のお支払件数

133万2,062件※1 ※2(1日あたり約3,600件)※1 件数については、生命保険協会の「協会件数計上基準モデル」に則って計上しています※2 満期保険金や生存給付金等の保険金・給付金は含みません16

お客さま第一の追求に向けた3つの視点 ③

お客さま・社会への社会的責任を果たす

お客さま第一の追求に向けた3つの視点③ お客さま・社会への社会的責任を果たす

17

利益相反の適切な管理
お客さま・社会への社会的責任を果たすための、利益相反の適切な管理• 当社では、「利益相反管理方針」等の方針・規程を制定するとともに、利益相反管理統括所管および利益相反管理統括者を定め、業務担当所管等から独立した立場で利益相反取引を一元的に管理しています。また、当社は定期的に管理態勢を検証し、必要に応じて見直しを行っています。
• これまで、保険契約取引における利益相反のおそれがある類型として、投融資先等との保険契約取引に加え、保険募集代理店を通じた保険契約取引を管理対象に追加する等、管理態勢にかかるPDCAを推進いたしました。
• また、お客さまの分かりやすさ向上の観点から、当社オフィシャルホームページに「利益相反管理方針」を掲載し情報提供の充実を図っています。
オフィシャルホームページ 「利益相反管理方針等の概要」

18

お客さま第一の追求に向けた3つの視点③ お客さま・社会への社会的責任を果たす

スチュワードシップ活動の推進
お客さま・社会への社会的責任を果たすための、スチュワードシップ活動の推進• 当社は、お客さまからお預かりした約36兆円の資金を幅広い資産で運用する「ユニバーサル・オーナー」として、多様なステークホルダーを意識した資産運用に努めています。資産運用の高度化に向けた重点課題の一つとして責任投資（ESG投資・スチュワードシップ活動）を推進
し、中長期的な投資リターンの獲得と社会課題の解決の両立を目指しています。
• また、当社では、社外委員が過半数を占める「責任投資委員会」にて責任投資に関する重要な方針等の策定や重要議案の賛否判断等について審議を行うなど、責任投資を推進する体制を整備し、スチュワードシップ活動の実効性の向上に努めています。
• 対話活動では、「成長ステージ」毎に異なる投資先企業の課題に寄り添い、中長期的な企業価値向上の支援に取り組んでいます。さらに、議決権行使基準や個別の投資先企業・議案毎の議決権行使結果の開示等により透明性向上を図っているほか、企業を取り巻く環境変化を踏まえ、2018年度より「環境・社会課題」を主要テーマに加えた対話を本格的に開始しています。
※詳細は「2019年 責任投資活動報告」をご覧ください[KPI]対話活動・議決権行使の状況（2018年7月～2019年6月）
エンゲージメント

対話社数

251社

役員面談率

61％

会社提案議案

株主提案議案＜企業数ベース＞＜議案数ベース＞＜企業数ベース＞＜議案数ベース＞

反対比率12.7％

反対比率4.2％

反対比率94.4％

反対比率98.4％

賛成 1,664
反対 243

賛成 6,135
反対 271

賛成 2
反対 34

約

賛成 2
反対 121

19

社外・お客さまからの評価

20

社外・お客さまからの評価[KPI] 中立な外部調査機関によるお客さま満足度調査結果• 当社では、毎年お客さま満足度調査として、「他社比較CS調査」・「フィードバック調査」を実施し、お客さまからどのような評価を受けているか確認し、さらなる品質・サービスの向上に取り組んでいます。
• 「他社比較CS調査」では、外部の調査機関を活用し、客観的な視点による他社と比較した当社の相対的なポジションの確認や課題の抽出・改善策の策定などを通じて、更なるお客さまサービス向上を図っています。なお、2019年度のお客さま満足度評価は次のとおりとなりました。
[調査の概要]・満足度は7段階からの選択（とても満足・満足・やや満足・どちらともいえない・やや不満・不満・とても不満）
・評価は肯定回答占率と否定回答占率の差の値

ご契約時の取組みへの評価（％）

総合(ご契約期間中)取組みへの評価（％）

お受取時の取組みへの評価

（％）

21

社外・お客さまからの評価[KPI] PRIによるアセスメント結果（※2019年 スチュワードシップ活動に対する評価）• 2019年PRIアセスメントでは、昨年に続き、全分野でグローバルの資産運用機関平均（※）以上の評価を獲得しました。
• スチュワードシップ活動については最高位のA＋評価を取得しており、今後もレベルアップを行っていく予定です。
※2019年9月時点のPRI署名機関数2615社、世界の総運用資産残高の8割以上

2019年評価分野

評価期間：2018/1～12
（当社）

（平均）

戦略とガバナンスAA

対話活動に関する評価

上場投資

A

B

2019年評価

スチュワードシップ活動

A＋

B

債券投資

A

B

不動産投資

A＋

B

A＋

議決権行使に関する評価

2019年評価

A＋

22

事業の成果

23

事業の成果
[KPI] 保有件数(お客さま数)

保有件数(お客さま数)

第一生命単体

単位：万件
2,500

2,058万件
2,000• 第一生命グループでは、多様化するお客さま一人ひとりのニーズに適切にお応えするために、第一生命・第一フロンティア生命・ネオファースト生命の商品・サービスを、それぞれの特性に応じた最適なチャネルを通じてお届けしています。
• 例えば第一生命では、第一フロンティア生命の貯蓄性商品を、生涯設計デザイナー®を通じてご提供しているほか、ネオファースト生
命の商品を第一生命の代理店チャネルを通じてお届けしています。
• また、第一生命の健康第一アプリを、ネオファースト生命のお客さまにもご活用いただけるようサービス範囲を拡大したほか、商品開発や業務運営のノウハウに関してもグループシナジーを発揮しています。
• このように、第一生命を始め、グループ総力を挙げた各取組みの実践、それを通じたお客さまからの評価の向上等の結果、2019年度の保有件数は、第一生命単体でも2,058万件、国内グループ３
社合計で2,253万件と、多くのお客さまから引き続き高いご支持をいただいています。
• これからもお客さまに選ばれ続ける生命保険会社として、取組みをすすめてまいります。

1,715万件

1,500
1,000
500
0

2018年度末

国内グループ３社合計

単位：万件
2,500
2,000

2019年度末

2,253万件
1,889万件

1,500
1,000
500
0

2018年度末
第一生命

第一フロンティア生命

2019年度末
ネオファースト生命

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参考資料

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新型コロナウイルス感染症に関する取扱い等
新型コロナウイルス感染症に罹患された皆さま、また関係者の皆さまに、心からお見舞い申し上げますとともに、罹患された皆さまの一日も早いご快復を心よりお祈り申しあげます。

新型コロナウイルス感染症の拡大状況を踏まえ、当社では以下の特別取扱い等を実施しています。（詳細は当社HPのお知らせの内容をご確認ください。）■給付金・保険金のお取扱いについて（1）給付金＜入院給付金＞• 新型コロナウイルス感染症は、入院給付金の支払対象となる「疾病」に該当します。陽性・陰性にかかわらず、医師の指示で医療機関に入院された場合は、支払い対象となります。
• また、新型コロナウイルス感染症またはその他の傷病において、医療機関の事情により、入院が必要にもかかわらず、臨時施設（病院と同等とみなせる施設）または宿泊施設や自宅で療養し、医師の治療を受けている場合等も、医師の証明書等をご提出いただくことで入院給付金の対象となります。
＜通院給付金＞• 新型コロナウイルス感染症またはその他の傷病において、医療機関の事情により、医療機関への通院が必要にもかかわらず、オンライン診療
または電話診療を受けられた場合、医師の証明書等をご提出いただくことで、そのオンライン診療または電話診療も通院給付金の対象となります。
（2）保険金• 新型コロナウイルス感染症によりお亡くなりになられた場合には、疾病による死亡保険金の支払いに加え、災害割増特約の災害割増保険
金および傷害特約の災害保険金等についても支払い対象となります。詳しくは、2020年5月11日付当社ニュースリリースをご覧ください。
■保険金、給付金、解約返還金等に関するお手続きについて• お客さまや入院先の医療機関の状況に応じて、お手続きに必要な書類を一部省略する等、簡易迅速なお取扱いをさせていただきます。
■契約更新に関するお取扱いについて• 更新日が2020年3月16日以降に到来する保険契約のお手続きができない場合、または、手続きが行えなかった場合には、お客さまからのお申出により、お手続きの期限を2020年9月30日まで延長させていただきます（お手続きの期限が2020年9月30日を超えるご契約についてはその期限とします）。

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新型コロナウイルス感染症に関する取扱い等■契約者貸付について• ご契約者が新たに契約者貸付をご利用になる場合、以下のとおり特別金利（利息の免除）を適用させていただきます。
• なお、対象となる契約者貸付については、第一生命カードをお持ちでない個人契約にご加入のお客さまでも、第一生命コンタクトセンター フ
リーダイヤル（0120－157－157）の音声ガイダンスによる「お引き出しクイックテレホンサービス」にて保険料引去またはお届済の銀行口座に迅速にお振込みさせていただき、銀行や最寄りのコンビニエンスストアなどのATMでお引き出しいただくことが可能です（同様のサービスが、2020年4月21日よりインターネット上でのご契約者専用サイトからお手続きいただけるようになります）。
• また、第一生命カードをお持ちの場合は、最寄りのコンビニエンスストアや郵便局などのATMで手続き・お引き出しいただくことも可能です。
対象のご契約変額保険および変額年金保険を除く、個人保険・個人年金保険契約（法人契約・個人契約）

特別金利

年 0.0％

契約者貸付金額の上限

解約返還金の一定割合以内

特別金利適用期間

新規貸付日から2020年9月30日まで

新規貸付受付期間

2020年3月16日から2020年6月30日まで■保険料のお払込みに関する特別お取扱い等について（１）保険料のお払込みに関する特別お取扱いについて• 保険料をお払込み中のご契約で、お払込みが困難な場合に、お客さまからのお申出により、保険料のお払込みを猶予する期間を最長6か月延長させていただきます。
• また、保険料のお払込みを猶予する期間の満了日（2020年9月）までに猶予期間分の保険料全額の払込みが困難な場合、2020年10月分保険料より払込を再開し、その後継続してお払い込みいただければ、猶予期間分の保険料の払込期限を2021年4月末日まで延長いたします。（猶予期間分の保険料のお払込みについては 2020年10月から、「分割払込」のお取扱いが可能です。）• なお、2020年4月23日よりインターネット上でのご契約者専用サイト・「健康第一アプリ」からお手続きいただけるようになっております。「健康第一アプリ」を初期設定いただくと、その後は、ID・パスワードを入力することなく、生体認証のみでいつでもご契約者専用サイトをご利用いただけますので、ご活用ください。
（２）保険契約の失効に関する特別お取扱いについて• 契約者貸付を受けられているご契約や立替金（保険料自動貸付）がすでに適用になっているご契約で、貸付金・立替金返済のお手続きができないことにより失効（いわゆるオーバーローン失効）する場合、お客さまからのお申出により、最長2020年9月30日まで失効を猶予させていただきます。

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本資料の構成と「お客さま第一の業務運営方針」「消費者志向宣言」の各項との対応表
本資料の構成(お客さま第一の追求に向けた3つの視点)「お客さま第一の業務運営方針」
具体的取組み①
高い専門性と職業倫理の追求○お客さまの「一生涯のパートナー」として、高い専門性と職業倫理を持って業務を行うとともに、あらゆる業務の品質を高め、お客さま満足を最大限に追求します。
○本方針に基づくお客さま満足の向上に資する業務運営を適切に評価する態勢を構築します。

お客さま第一を実践し、自ら高めていく
あらゆる業務品質の向上○お客さま満足の向上、お客さまのQOL向上に資する優れた商品・サービスをいち早くご提供します。

②
良質な商品、サービスのご提供

お客さまにとっての最高の安心を、今も未来もお届けする○商品・サービス等に関する重要な情報について、お客さまにご理解いただけるよう、商品・サービス等の特性を踏まえ分かりやすくご提供します。

お客さまの立場に立ったお手続き、公平・公正なお支払い③

お客さま・社会への社会的責任を果たす「消費者志向宣言」○誠心誠意お客さまに寄り添いながら、そのニードに沿い、時に先取りし、時代にあった商品・サービスを揃え、一人ひとりのライフステージを踏まえた最適な商品・サービスをご提供します。
○お客さまの声や社外有識者のアドバイスを踏まえた弛まぬ改善に取り組むとともに、わかり易い説明・書面等を通じてお客さまにしっかりとご理解いただけるよう努めます。とりわけお客さまにとって不利益な事項は、正しくご認識いただ
けるように十分ご説明します。
○第一生命の財産である人財に対しては日々の教育や好事例の共有等を通じて「お客さま第一」の価値観を醸成します。社員一人ひとりが「一生涯のパートナー」というミッションの具現化に努めます。
○誠心誠意お客さまに寄り添いながら、そのニードに沿い、時に先取りし、時代にあった商品・サービスを揃え、一人ひとりのライフステージを踏まえた最適な商品・サービスをご提供します。
○お客さまの声や社外有識者のアドバイスを踏まえた弛まぬ改善に取り組むとともに、わかり易い説明・書面等を通じてお客さまにしっかりとご理解いただけるよう努めます。とりわけお客さまにとって不利益な事項は、正しくご認識いただ
けるように十分ご説明します。
○お客さまの声や社外有識者のアドバイスを踏まえた弛まぬ改善に取り組むとともに、わかり易い説明・書面等を通じてお客さまにしっかりとご理解いただけるよう努めます。とりわけお客さまにとって不利益な事項は、正しくご認識いただ
けるように十分ご説明します。
○ご契約にあたってはお知りになりたいことを誠実にご案内し、十分にご納得のうえで加入いただきます。
○社会あっての会社であることを常に意識し、健康の増進、次世代社会の創造、高齢者の支援、地球環境の保全といった社会課題の解決に尽力します。

○ご加入後も、お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを行い、お預かりした保険料等を適切に運用するとともに、定期的・継続的な情報提供を行います。

○保険金・給付金をお受け取りいただくときこそが保険の役割が果たされるときであるという認識のもと、漏れなくお受け取りいただけるよう丁寧なご案内を心掛け、もっともお役に立つ形で簡便に、迅速に、お支払いができるよう日々努
力を続けます。

利益相反の適切な管理/スチュワードシップ活動の推進○定期的な訪問・連絡等を通じて契約内容を正しくご理解いただけるよう努め
るとともに、あらゆる接点を通じて必要な点検やお支払い事由の有無を確認する等、お客さまとお客さまの大切な人々に安心をお届けします。

○お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反の防止に関する方針・ルールを定め、そのおそれがある取引について適切な管理を行います。

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