地域発！現場検証シリーズ

地域発！現場検証シリーズ「地域発！現場検証シリーズ」は、公益財団法人日本生産性本部との共同取材企画です。今回は、日本生産性本部の広報紙「生産性新聞」４月15日号に掲載されました、株式会社八幡屋さまの取材記事をお届けします。
次号（７月号）は、川内村さまの取材記事を予定していますのでご期待ください。

株式会社 八幡屋～プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選
５年振り総合１位～
企業概要
代 表 者：代表取締役社長

渡邉武嗣（わたなべ たけし）

所 在 地：石川郡石川町母畑字樋田75－１
資 本 金：5,000万円
創業：明治13年

事業概要：温泉旅館
聞き手・執筆者

神田 良（かんだ まこと）
日本生産性本部 生産性新聞 編集委員
明治学院大学 名誉教授
RIMS 日本支部 支部長

プロが選ぶ旅館

いて「くつろぎの場」を提供することをミッショ

旅行新聞新社の「プロが選ぶ日本のホテル・旅ンとして掲げている八幡屋にとっては、その努力館100選2022」でトップに輝いた老舗旅館「八幡が認められたことを意味するとともに、より一層屋」。施設と企画の両方で１位、もてなし２位、料理３位、総合１位である。近年では常に上位に名を連ねているが、５年ぶりに２度目の１位に輝いた。この調査は1976年から実施されていて、全国１万4,600カ所の旅行社・支店に送付された投票用紙からの集計結果である。プロの目から施設というハード面だけでなく、企画、料理、もてなしといったソフト面も含めて総合的に評価していることが特徴である。「おもてなしの心」に基づ

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八幡屋の外観地域発！現場検証シリーズ
高いレベルでのミッションの実現に向けて、気を負に出ることを決意したのである。鉄筋６階建て、引き締める機会となっている。

収容人数252名の近代的な旅館へと変貌させた。
昭和58（1983）年のことであった。

八幡太郎義家に由来とは言え、建物は建てたものの知名度は低く、八幡屋が旅館を営む福島県石川郡石川町母畑温

大手の旅行エージェントからは見向きもされな

泉は、およそ900年前、八幡太郎義家こと源義家が、かったという。しかも、それまでは湯治客を対象

当時陸奥の国を支配していた安倍貞任を討つためとしたビジネスしか経験してこなかったので、観に、この地に遠征し、足を傷つけた愛馬に岩間か光客に対してどのように対応してよいかも、実のら流れ出す水で手当てしたところ、瞬く間に回復ところ分からなかったという。一方で、地道に家したことから、そこに目印として母衣（ほろ）と族経営しているような中小旅行代理店をこまめに旗を置いたことに始まる、といわれている。母衣回り、少しずつ泊り客を開拓するとともに、他方旗が訛って、その後、この地が母畑（ぼばた）とで従業員と一緒になって接客ノウハウを、実践を呼ばれるようになったという。また、八幡屋の屋通して蓄積、強化していった。

号は八幡太郎の名に由来している。

「皆が素人集団でした。だからこそ、業界の常八幡屋はこの地で、長い間、湯治旅館として、識にとらわれず、考えることができたし、従業員近隣の農家の人たちなどが疲れを取り、湯治するも一緒になって学んでいくことができたのだと思場を提供してきた。火災にあったこともあって、います。『リスクテイクはオーナーしかできない。

現在、資料として確認できるものとしては、現・でも舞台が変われば演じ方も変わってくる』と会

渡邉武嗣社長からさかのぼること７代前の明治13長は常に言っています」（渡邉社長）。

（1880）年までであるため、創業をその年にして事実、会長はリスクを取って大きな先行投資をいる。その当時は、湯治旅館として、自炊ができ仕掛け、従業員の中核となる番頭格の男女二人をる棟があって、長湯治客は自分で食料を持ち込ん新たに雇用して、彼らを中心として従業員が学びで、自炊しながら体を治していた。また、固定客ながら成長できる組織体制を構築した。これにとしては相撲取りもいて、「母畑の三日湯」と言よって、他の旅館とは異なり、従業員が顧客へのわれて、傷、打身、捻挫などによく効くというこサービスを実践することを通して、主体的に旅館とで、二子山や二代目若乃花なども湯治に訪れての在り方を考えて行動する組織風土を醸成するこいたという。

観光旅館として再出発
昔ながらの湯治温泉に大きな変革が起きたのは、７代目忠栄（現会長）のときであった。高度経済成長期、多くの旅館が近代的な建物に建て替え、大規模化していく。そうした中にあって、旧態依然とした湯治旅館を続けることに危機感を持ち、県外の旅館なども参考にして、観光旅館として勝８層吹抜けのアトリウムロビー

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地域発！現場検証シリーズとになった。経営者は旅館経営の発展に向けた絵「八幡屋の原点は『人の和』であり、八幡屋はを描き、それに投資していく。従業員は現場で仕『人づくり』を商いにしています」から始まる理事について創意工夫を重ねて、サービスの向上に念を掲げるとともに、それを具体的な行動に結び責任を持つ。こうした分業体制が築かれていったつけるための行動指針も明文化した。「八幡屋のという。八幡屋の掲げてきた「お客様第一主義、８にかけて八幡屋八か条を作りました」（渡邉社

社員第一主義」は、こうした経緯に基づく歴史的長）。
震災から立ち直りを見せた八幡屋を、今度はコな重みをもった言葉として、経営者と従業員の間で共有されている。

ロナの試練が待ち受けていた。密な接触を基本とする接客業である旅館ビジネス。コロナは完全な試練に立ち向かう逆風。しかし、おもてなしにこだわる八幡屋は、「湯治旅館としてファミリービジネスで代々継これまで同様に、人の触れ合いを通してくつろぎ承されてきましたが、企業としてのバトンリレーの場を提供する宿として創意工夫していくことをは、私がはじめてです。企業として次に伝えてい決断した。

く使命を負っているのです」（渡邉社長）。

「昔、番頭が言っていたのですが、外的要因で８代目を継いだ武嗣社長に襲いかかったのは、旅館が潰れることはない。潰れるとしたら内部が東日本大震災。旅館ビジネスでは、建物や設備な腐った時。これを実感しています」（渡邉社長）。

どに大きな投資をかける。こうした投資は日々劣

八幡屋らしさとはどのようなサービスなのか。

化し、維持更新せざるを得ない。コストは毎日発社員が顧客と直接向き合うことで考え、行動し、生する。それに対して収入は顧客が宿泊すること日々改善していく。それを経営は支援する。これではじめて生じてくる。ところが震災によって、が八幡屋の原点であり、この積み重ねが、５年ぶこの収入が途絶える。これまで積み重ねてきた努りのプロが選ぶ旅館でのトップという評価につな力によって、この収入は確保されてきたものの、がっている。

それが一瞬のうちに無くなってしまった。リスト

（聞き手明治学院大学 名誉教授

ラも含めた苦渋の決断を下す船出であった。
幸い、築き上げてきた旅行代理店との絆が力を発揮して、覚悟していたよりも早く顧客が戻ってきた。家族経営による旅行代理店が八幡屋ファンとして、集客に努力してくれ、徐々に客足が戻ってきた。先代は観光旅館をいわばゼロから立ち上げた。当代も同じようにゼロからのビジネスの構築を迫られたのである。つないできたもの、つないでいくべきものを明確にして、経営と社員が一丸となって動けるようにと、社員一緒になって議論し、考え、経営理念を自分たちの言葉で明文化した。

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右から、日本生産性本部：髙松部長
八幡屋：渡邉社長
執筆者：神田 良
八幡屋：鈴木管理本部長神田 良）