介護サービス向上のために

介護サービス向上のために苦情をサービス改善の契機に苦情をサービス改善の契機に

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S TAT IO

東京都国民健康保険団体連合会

令和5年3月 東 京 都 国 民 健 康 保 険 団 体 連 合 会

令和5年3月東京都国民健康保険団体連合会

N

目

次

C o n t e n t s

介護保険制度における苦情対応……………………………………………… 2
１

介護保険制度における苦情対応の位置付け………………………………………………… 2

２

苦情対応の意義………………………………………………………………………………… 2

３

事業者に求められるもの……………………………………………………………………… 2

苦情・相談対応のポイント …………………………………………………… 4
１

苦情を未然に防止するための取組み………………………………………………………… 4２

苦 情 へ の 対 応 …………………………………………………………………………………… 5

3

個人情報の取扱い………………………………………………………………………………… 6

実際の苦情対応事例から学ぶ ………………………………………………… 8
１

利用者、家族への説明の不足………………………………………………………………… 8

２ 利用者の状態把握の不足……………………………………………………………………… 10
３

利用者、家族の要望把握の不足……………………………………………………………… 12４

記 録 の 不 備 ……………………………………………………………………………………… 14

５ 情報共有・連携・検討の不足……………………………………………………………………… 16６

事業者からの不適切な契約解除………………………………………………………………… 18

７

苦情対応が不適切………………………………………………………………………………… 20

事故発生時等の対応 …………………………………………………………… 22
１

事故発生時の対応……………………………………………………………………………… 22

２

状態悪化時の対応……………………………………………………………………………… 26

参考資料
１

東京都国民健康保険団体連合会における苦情申立件数と対応状況………………………… 30

２ 東京都国民健康保険団体連合会での苦情申立てから改善状況確認調査までの流れ……… 30
３

東京都における介護サービス種類別の苦情の状況及び利用件数…………………………… 31

1

介護保険制度における苦情対応
1 介護保険制度における苦情対応の位置付け
介護保険制度（以下「介護保険」という。
）は、高向上の観点から、利用者、家族は提供された介護サー

齢者の「介護」を社会全体で支え合う制度であり、ビスに不満がある場合、苦情を申立てることができ高齢者の尊厳の保持と自立支援を基本理念とし、高ることとされており、介護（予防）サービス事業者

齢者が心身の状況に応じて自ら介護サービスを選択（以下、介護保険施設の開設者も含めて「事業者」として、住み慣れた地域において自立した生活ができいう。）、区市町村及び国民健康保険団体連合会は苦るよう様々な介護サービスが用意されています。

情対応を行うことが介護保険法に位置付けられていまた、利用者保護及び介護サービスの質の維持・介護保険は、利用者が事業者と対等の立場に立って「契約」を結び、自分に適した介護サービスの提供を受ける仕組みとして創設されましたが、利用者は、事業者に比べ専門知識や情報量が少ないことから、利用者の権利を擁護するために、苦情を受け付ける窓口の設置等の必要な措置を講じることが制度化されています。

（2）介護サービスの質の維持・向上
介護保険のもとでは、様々な事業者が市場に参入し、① 利用者本位の事業運営
介護サービスは、利用者が自ら必要なサービスを選択する仕組みになっています。そのため事業者は利用者に十分な情報を提供し、利用者の選択を支援する必要があります。
サービスの提供に当たっては、事業者側の事情ではなく利用者の立場を尊重する姿勢が求められます。
また、保健・医療、福祉等の連携により、利用者にとって必要なサービスが切れ目なく、総合的に提供される必要があります。

2

介護保険制度における苦情対応

介護保険の定着とともに利用者、家族の権利意識が高員が適切な相談対応を行うとともに、職員間、職種間のまり、苦情の申立てをしやすい環境も整備されてきました。

十分な連携のもとで利用者、家族が相談しやすい体制を

事業者は日頃から危機管理を徹底し、職員の意識改革を整備することが必要です。サービスの基準を定めた厚生

進め、苦情に対して適切に対応できるよう体制を整えて労働省令、東京都及び区市町村の条例（以下「運営基準」

おくことが必要です。

という。
）には、事業者が利用者、家族からの苦情に迅速

また、苦情をサービス改善の契機としてとらえ､ 積極

かつ適切に対応するよう明示されています。
（サービスご的に活用していくことが重要です。そのためには、事業者との運営基準参照）

が自ら苦情検討委員会を設置し、苦情の発生要因を分析し、再発防止策の検討を行うことが必要です。苦情からサービス提供上の問題点を把握し、真摯に対応することが、サービスの質の向上につながります。

介護保険制度の基本理念
１ 自立支援競い合うことでより良い介護サービスを提供することが期待されていますが、公的保険である以上、介護サービ
スの質について一定の水準を維持する必要があります。
事業者には、利用者、家族からの苦情を介護サービス

介護を必要とする状態であってもその人らしい暮らしをいきいきと過ごすために、残存している能力を最大限に引き出し、適切な生活環境を整え、日常生活を再建していくことが必要です。さらに、生きる意
欲とできる限り社会性を持って生活ができるように支援することが求められます。利用者によって状態や置かれた環境はさまざまですが、それぞれの利用者が尊厳を保持し、その有する能力に応じた「自立」した生活を送ることができるよう考えることが大切です。

２ 利用者本位

報酬の不正請求などが発見されることもあり、苦情対応

サービスを提供する側が介護の専門家としての判断や価値観を利用者に押し付けてはいけません。人には自分自身で人生を切り拓いてきた積み重ねがあります。たとえ介護を必要とする状態となっても利用者
自身の生活であり、自分で判断・選択する「自己決定」が基本です。利用者が適切な判断ができるように、十分な情報や専門的な知見、判断基準を提供したり、考え方の整理を共に行うなどして、判断を支援することが必要です。

が適正な介護サービスの提供に向けたチェック機能を果

３ 保健・医療、福祉の連携

改善の契機とし、介護サービスの質の向上に活かすことが求められています。
また、苦情対応を通じて不適切な介護サービスや介護たすことも期待されています。

3 事業者に求められるもの（1）経営姿勢（3）意識改革〜苦情をサービス改善の契機に〜

事業者は相談窓口を設置し、相談技術を習得した相談ます。

2 苦情対応の意義（1）利用者の権利擁護（2）利用者、家族に開かれた相談体制の確立② 行動規範の遵守

介護保険は、介護を必要とする生活を送る上で必要なサービスを総合的に提供する仕組みです。個々の介護支援専門員が保健・医療、福祉の全ての領域に精通することを求めているのではなく、不得意な領域
はその領域の専門家と協働して、常に 3 つの領域の総合性が保たれ、専門的な視点が複合的に注がれているようにすることが大切です。

４ 介護の社会化る者の倫理と使命を自覚し、利用者にとって最善の利

介護の社会化とは、介護を共同連帯の仕組みで支えることです。具体的には専門的な知識と技術に裏打ちされた個別性のある介護サービスを適切に提供することで、要介護者を自立に導き、家族の介護負担、介護による離職、虐待等を回避することです。介護の社会化によって、家族や助け合いによるサービスなどが更に活きてきます。

益を尊重するなど事業者としての行動規範を遵守する

５ サービスの競い合いことが求められます。

基本理念を職場に浸透させ、職員一人ひとりが地域福

介護支援専門員も含めて、サービス提供事業者は競い合いのなかで、利用者から選ばれる立場です。平
成 18 年 4 月からは「介護サービス情報の公表」が実施されるなど、サービスの質に対する利用者の目が一層厳しくなっています。目先の利用者満足ではなく、真に利用者のためになる自立に向けた介護支援業
務の質が問われてきます。

祉の担い手としての自覚を高めていくことが求められ※出典：東京都福祉保健局「居宅介護支援専門員業務の手引【改訂（３版）】」より（平成 25 年３月発行）

介護サービスは人間の尊厳にかかわる対人援助サービスであることから、事業者は介護サービスに従事す③ 地域福祉の担い手
事業者には、事業目的の実現に向けて、介護保険のます。

介護保険制度における苦情対応

3

介護保険制度における苦情対応
1 介護保険制度における苦情対応の位置付け
介護保険制度（以下「介護保険」という。
）は、高向上の観点から、利用者、家族は提供された介護サー

齢者の「介護」を社会全体で支え合う制度であり、ビスに不満がある場合、苦情を申立てることができ高齢者の尊厳の保持と自立支援を基本理念とし、高ることとされており、介護（予防）サービス事業者

齢者が心身の状況に応じて自ら介護サービスを選択（以下、介護保険施設の開設者も含めて「事業者」として、住み慣れた地域において自立した生活ができいう。）、区市町村及び国民健康保険団体連合会は苦るよう様々な介護サービスが用意されています。

情対応を行うことが介護保険法に位置付けられていまた、利用者保護及び介護サービスの質の維持・介護保険は、利用者が事業者と対等の立場に立って「契約」を結び、自分に適した介護サービスの提供を受ける仕組みとして創設されましたが、利用者は、事業者に比べ専門知識や情報量が少ないことから、利用者の権利を擁護するために、苦情を受け付ける窓口の設置等の必要な措置を講じることが制度化されています。

（2）介護サービスの質の維持・向上
介護保険のもとでは、様々な事業者が市場に参入し、① 利用者本位の事業運営
介護サービスは、利用者が自ら必要なサービスを選択する仕組みになっています。そのため事業者は利用者に十分な情報を提供し、利用者の選択を支援する必要があります。
サービスの提供に当たっては、事業者側の事情ではなく利用者の立場を尊重する姿勢が求められます。
また、保健・医療、福祉等の連携により、利用者にとって必要なサービスが切れ目なく、総合的に提供される必要があります。

2

介護保険制度における苦情対応

介護保険の定着とともに利用者、家族の権利意識が高員が適切な相談対応を行うとともに、職員間、職種間のまり、苦情の申立てをしやすい環境も整備されてきました。

十分な連携のもとで利用者、家族が相談しやすい体制を

事業者は日頃から危機管理を徹底し、職員の意識改革を整備することが必要です。サービスの基準を定めた厚生

進め、苦情に対して適切に対応できるよう体制を整えて労働省令、東京都及び区市町村の条例（以下「運営基準」

おくことが必要です。

という。
）には、事業者が利用者、家族からの苦情に迅速

また、苦情をサービス改善の契機としてとらえ､ 積極

かつ適切に対応するよう明示されています。
（サービスご的に活用していくことが重要です。そのためには、事業者との運営基準参照）

が自ら苦情検討委員会を設置し、苦情の発生要因を分析し、再発防止策の検討を行うことが必要です。苦情からサービス提供上の問題点を把握し、真摯に対応することが、サービスの質の向上につながります。

介護保険制度の基本理念
１ 自立支援競い合うことでより良い介護サービスを提供することが期待されていますが、公的保険である以上、介護サービ
スの質について一定の水準を維持する必要があります。
事業者には、利用者、家族からの苦情を介護サービス

介護を必要とする状態であってもその人らしい暮らしをいきいきと過ごすために、残存している能力を最大限に引き出し、適切な生活環境を整え、日常生活を再建していくことが必要です。さらに、生きる意
欲とできる限り社会性を持って生活ができるように支援することが求められます。利用者によって状態や置かれた環境はさまざまですが、それぞれの利用者が尊厳を保持し、その有する能力に応じた「自立」した生活を送ることができるよう考えることが大切です。

２ 利用者本位

報酬の不正請求などが発見されることもあり、苦情対応

サービスを提供する側が介護の専門家としての判断や価値観を利用者に押し付けてはいけません。人には自分自身で人生を切り拓いてきた積み重ねがあります。たとえ介護を必要とする状態となっても利用者
自身の生活であり、自分で判断・選択する「自己決定」が基本です。利用者が適切な判断ができるように、十分な情報や専門的な知見、判断基準を提供したり、考え方の整理を共に行うなどして、判断を支援することが必要です。

が適正な介護サービスの提供に向けたチェック機能を果

３ 保健・医療、福祉の連携

改善の契機とし、介護サービスの質の向上に活かすことが求められています。
また、苦情対応を通じて不適切な介護サービスや介護たすことも期待されています。

3 事業者に求められるもの（1）経営姿勢（3）意識改革〜苦情をサービス改善の契機に〜

事業者は相談窓口を設置し、相談技術を習得した相談ます。

2 苦情対応の意義（1）利用者の権利擁護（2）利用者、家族に開かれた相談体制の確立② 行動規範の遵守

介護保険は、介護を必要とする生活を送る上で必要なサービスを総合的に提供する仕組みです。個々の介護支援専門員が保健・医療、福祉の全ての領域に精通することを求めているのではなく、不得意な領域
はその領域の専門家と協働して、常に 3 つの領域の総合性が保たれ、専門的な視点が複合的に注がれているようにすることが大切です。

４ 介護の社会化る者の倫理と使命を自覚し、利用者にとって最善の利

介護の社会化とは、介護を共同連帯の仕組みで支えることです。具体的には専門的な知識と技術に裏打ちされた個別性のある介護サービスを適切に提供することで、要介護者を自立に導き、家族の介護負担、介護による離職、虐待等を回避することです。介護の社会化によって、家族や助け合いによるサービスなどが更に活きてきます。

益を尊重するなど事業者としての行動規範を遵守する

５ サービスの競い合いことが求められます。

基本理念を職場に浸透させ、職員一人ひとりが地域福

介護支援専門員も含めて、サービス提供事業者は競い合いのなかで、利用者から選ばれる立場です。平
成 18 年 4 月からは「介護サービス情報の公表」が実施されるなど、サービスの質に対する利用者の目が一層厳しくなっています。目先の利用者満足ではなく、真に利用者のためになる自立に向けた介護支援業
務の質が問われてきます。

祉の担い手としての自覚を高めていくことが求められ※出典：東京都福祉保健局「居宅介護支援専門員業務の手引【改訂（３版）】」より（平成 25 年３月発行）

介護サービスは人間の尊厳にかかわる対人援助サービスであることから、事業者は介護サービスに従事す③ 地域福祉の担い手
事業者には、事業目的の実現に向けて、介護保険のます。

介護保険制度における苦情対応

3

苦情・相談対応のポイント

2 苦情への対応

苦情が発生した場合には、真摯に受け止め迅速かつ適切に対応することはもちろん、苦情発生のリスクを常に意識し、苦情を未然に防ぐ取組みを進めることが重要になります。
本章では「苦情の未然防止」、「苦情への対応」及び「個人情報の取扱い」のポイントをまとめました。

1 苦情を未然に防止するための取組み

苦情相談窓口の設置

Point
苦情（相談）を受け付ける窓口を設置し、担当事業者は、利用者、家族からの介護サービス等に係者を決めましょう。

る苦情・相談その他介護に関する全般的な相談に迅速

どんな苦情であっても担当者に確実に伝達するかつ適切に対応するため、利用者、家族が相談しやすことができるよう、事業所等内の連絡体制を整い窓口を設置する必要があります。

えましょう。
担当者の氏名、連絡先は、利用者、家族と取り苦情が発生する可能性を予測
苦情が発生する可能性は常にあります。このため
苦情に関する情報を収集・把握し、苦情の傾向や特徴、苦情に対する事業者の対応方法などについてあらか
じめ理解しておくことが重要です。
また、情報収集・把握した内容に基づき、それぞ交わす契約書や重要事項説明書等にあらかじめPoint記載し、利用者、家族に説明しましょう。

組織内に複数の事業所又は施設（以下「事業所等」という。
）がある場合などは、事業所等の間で苦情対応の事例について情報交換や情報収集・把握に努めましょう。その際、個人情報の取扱いには十分留意します。
（個人情報

解

運営基準では「、苦情処理」について「利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、窓口の設置その他の必要な措置を講じなければならない。」と規定されています。

の取扱いについてはＰ６に掲載）

れの職場や職種ごとにどの部分に苦情が発生する可苦情の情報収集・把握後の分析に当たっては、能性があるかを検証し、その結果を業務に携わる者

経年比較や要因、件数について分析を行うとすべてが情報共有することが重要です。

ともに、苦情対応がサービスの質の向上につながっているかという評価も必要です。

初期対応
苦情が発生した場合には、事業者が、組織として事実確認と原因究明を迅速に行い、その結果と再発防止策等の具体的な対応について利用者、家族に適切に説明する等の初期対応を行うことが特に重要で苦情の未然防止
苦情の発生リスクの分析・評価を行ってその予防策を講じ、サービスの質の向上を図ることは、苦情を未然に防ぐだけではなく、突然苦情が発生した場
合でも迅速に対応できるというメリットがあります。
このように、サービスの質の向上を図ることが、苦情を未然に防止することにつながります。

説

Point
多職種で苦情が発生する可能性を予測し、防止策を講じるとともに、業務マニュアル等に反映さす。この初期対応が適切に行われないことで、利用者、家族に不信感を生じさせ、解決が困難になる事例が多く見受けられます。

せましょう。また、苦情対応後にもサービスの改記録及び保存

善の都度、業務マニュアル等に反映させるようにしましょう。
こうした取組みは、組織全体で行い、情報を共有しておきましょう。

Point
苦情内容を正確に把握するとともに利用者、家族の思いを受け止めましょう。
事実関係の確認や原因の究明を迅速に行いましょう。
利用者、家族に対して、把握した事実や原因を適時適切にわかりやすく説明しましょう。
再発防止策等の具体的な対応を説明する場合は、明確な理由や根拠を示して説明しましょう。
個人の判断で対応せず、組織として一貫した対応をしましょう。

苦情内容や対応経過を記録し保存することにより、組織内で情報を共有し、相談者に対して一貫した対応

Pointをすることができます。また、原因の究明や、再発防苦情だけではなく、相談・要望等もできる限り止策の検討などサービスの質の向上に向けた取組みに記録しましょう。

も活用することができます。

記録は、時系列に客観的な事実を正確に記載す

さらに、仮に苦情が発生した場合でも迅速かつ適切

るようにしましょう。

に対応できるよう、日頃からサービスの提供状況や利記録様式は、必要な事項が簡潔に記載でき、職用者の状況を記録し、組織全体で情報共有することも員の過度な負担にならないよう工夫しましょう。

重要です。

管理者等が記録を活用して事業所等内のサービ

なお、記録の保存期間については、東京都の運営
基準上は介護サービスの利用に係る契約終了の日又はス状況を確認・把握するなど、記録をサービスの向上につなげましょう。

退所・退去の日から２年間となっていますが、損害賠償請求訴訟が提起された場合等の証拠書類として保存することも考慮する必要があります。
（詳細はP23参照）

4

苦情・相談対応のポイント

苦情・相談対応のポイント

5苦情・相談対応のポイント

2 苦情への対応

苦情が発生した場合には、真摯に受け止め迅速かつ適切に対応することはもちろん、苦情発生のリスクを常に意識し、苦情を未然に防ぐ取組みを進めることが重要になります。
本章では「苦情の未然防止」、「苦情への対応」及び「個人情報の取扱い」のポイントをまとめました。

1 苦情を未然に防止するための取組み

苦情相談窓口の設置

Point
苦情（相談）を受け付ける窓口を設置し、担当事業者は、利用者、家族からの介護サービス等に係者を決めましょう。

る苦情・相談その他介護に関する全般的な相談に迅速

どんな苦情であっても担当者に確実に伝達するかつ適切に対応するため、利用者、家族が相談しやすことができるよう、事業所等内の連絡体制を整い窓口を設置する必要があります。

えましょう。
担当者の氏名、連絡先は、利用者、家族と取り苦情が発生する可能性を予測
苦情が発生する可能性は常にあります。このため
苦情に関する情報を収集・把握し、苦情の傾向や特徴、苦情に対する事業者の対応方法などについてあらか
じめ理解しておくことが重要です。
また、情報収集・把握した内容に基づき、それぞ交わす契約書や重要事項説明書等にあらかじめPoint記載し、利用者、家族に説明しましょう。

組織内に複数の事業所又は施設（以下「事業所等」という。
）がある場合などは、事業所等の間で苦情対応の事例について情報交換や情報収集・把握に努めましょう。その際、個人情報の取扱いには十分留意します。
（個人情報

解

運営基準では「、苦情処理」について「利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、窓口の設置その他の必要な措置を講じなければならない。」と規定されています。

の取扱いについてはＰ６に掲載）

れの職場や職種ごとにどの部分に苦情が発生する可苦情の情報収集・把握後の分析に当たっては、能性があるかを検証し、その結果を業務に携わる者

経年比較や要因、件数について分析を行うとすべてが情報共有することが重要です。

ともに、苦情対応がサービスの質の向上につながっているかという評価も必要です。

初期対応
苦情が発生した場合には、事業者が、組織として事実確認と原因究明を迅速に行い、その結果と再発防止策等の具体的な対応について利用者、家族に適切に説明する等の初期対応を行うことが特に重要で苦情の未然防止
苦情の発生リスクの分析・評価を行ってその予防策を講じ、サービスの質の向上を図ることは、苦情を未然に防ぐだけではなく、突然苦情が発生した場
合でも迅速に対応できるというメリットがあります。
このように、サービスの質の向上を図ることが、苦情を未然に防止することにつながります。

説

Point
多職種で苦情が発生する可能性を予測し、防止策を講じるとともに、業務マニュアル等に反映さす。この初期対応が適切に行われないことで、利用者、家族に不信感を生じさせ、解決が困難になる事例が多く見受けられます。

せましょう。また、苦情対応後にもサービスの改記録及び保存

善の都度、業務マニュアル等に反映させるようにしましょう。
こうした取組みは、組織全体で行い、情報を共有しておきましょう。

Point
苦情内容を正確に把握するとともに利用者、家族の思いを受け止めましょう。
事実関係の確認や原因の究明を迅速に行いましょう。
利用者、家族に対して、把握した事実や原因を適時適切にわかりやすく説明しましょう。
再発防止策等の具体的な対応を説明する場合は、明確な理由や根拠を示して説明しましょう。
個人の判断で対応せず、組織として一貫した対応をしましょう。

苦情内容や対応経過を記録し保存することにより、組織内で情報を共有し、相談者に対して一貫した対応

Pointをすることができます。また、原因の究明や、再発防苦情だけではなく、相談・要望等もできる限り止策の検討などサービスの質の向上に向けた取組みに記録しましょう。

も活用することができます。

記録は、時系列に客観的な事実を正確に記載す

さらに、仮に苦情が発生した場合でも迅速かつ適切

るようにしましょう。

に対応できるよう、日頃からサービスの提供状況や利記録様式は、必要な事項が簡潔に記載でき、職用者の状況を記録し、組織全体で情報共有することも員の過度な負担にならないよう工夫しましょう。

重要です。

管理者等が記録を活用して事業所等内のサービ

なお、記録の保存期間については、東京都の運営
基準上は介護サービスの利用に係る契約終了の日又はス状況を確認・把握するなど、記録をサービスの向上につなげましょう。

退所・退去の日から２年間となっていますが、損害賠償請求訴訟が提起された場合等の証拠書類として保存することも考慮する必要があります。
（詳細はP23参照）

4

苦情・相談対応のポイント

苦情・相談対応のポイント

5事業者における苦情・相談対応のフロー図

苦情対応マニュアルを効果的に活用
苦情対応の手順等を示した苦情対応マニュアルは、

Point

サービスを提供する現場の状況に合わせて作成し、実苦情対応マニュアルを作成し、職員に周知徹底際に活用できるものとすることが必要です。

しましょう。

利用者、家族苦情・相談マニュアルに改善が必要な点はないか適宜見直しを行い、実用性のあるマニュアルにしましょう。

3

個人情報の取扱い

個人情報の漏えい、紛失又は滅失は、介護の現場においても起こり得るため、細心の注意が求められます。
特に電子データ化されている個人情報は、取扱いを

苦情
・
相談

報
告

相談受付担当者

Point

傾聴

個人情報を慎重に取り扱うことについて、研修記録等を通じて職員の意識を高めましょう。
個人情報が記載された記録の置き忘れなどの事しまう危険があります。

故が発生した場合は、事実の確認と連絡、謝罪の策定及び実施を徹底しましょう。

管理を徹底し、利用者、家族が安心してサービスを利

病歴、身体障害等の障害又は健康診断の結果そ用できるようにする必要があります。

の他の要配慮個人情報等の漏えい等が発生した

連
携
・
引
継

居宅介護支援事業所

諮
問
・
助
言

事業者が設置する
第三者委員会

協議・検討・情報の共有を迅速に行うとともに、原因究明と再発防止策

報を詳細に知り得る立場にあることから、個人情報の報告

サービス提供職員

事業者

誤ると一瞬のうちに大量のデータを流出、消失させて事業所等は、利用者、家族のプライバシーや個人情

苦情
・
相談

管理者・職員等
苦情対応
事実確認

場合は、国の個人情報保護委員会に対し、その

原因究明

説明

発生を知った時点から概ね3〜5日以内に速報

再発防止策の策定及び実施をすることに加えて、30日又は60日以内に確報をすることが必要です。
その他個人情報の取扱いに関しては、「個人情報の保護に関する法律」及び関連する法令のほか、以下のガイドライン等を遵守するとともに、そ利用者、家族

れぞれの事業者が個人情報の保護に関する規程類を整備し、適切に運用することが必要です。

調査
通知
等

指導
助言

〇個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」（平成 28 年個人情報保護委員会告示第 6 号）
〇個人情報保護委員会「『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン』に関するQ&A」

苦情
・
相談

通知
等

調査
苦情
・
相談

指導
助言

区市町村（保険者）
地域包括支援センター〇個人情報保護委員会「個人データの漏えい等の事案が発生した場合等の対応について」（平成 29 年個人情報保護委員会告示第１号）〇個人情報保護委員会・厚生労働省「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」（ 平 成 29 年 4 月 14 日 付 け

調査／指導

連携

連携

個 情 第 534 号・ 医 政 発 0414 第 6 号・ 薬 生 発 0414 第 1 号・ 老 発 0414

第 1 号 個人情報保護委員会事務局長・厚生労働省医政局長・厚生労働省医薬・生活衛生局長・厚生労働省老健局長通知）〇個人情報保護委員会事務局・厚生労働省「『医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダ

東京都国民健康保険団体連合会（苦情処理委員会）

連携

東京都

ンス』に関するQ&A（事例集）」※上記の内容は、本誌発行時点（令和5年3月時点）のものです。

6

苦情・相談対応のポイント

苦情・相談対応のポイント

7

事業者における苦情・相談対応のフロー図

苦情対応マニュアルを効果的に活用
苦情対応の手順等を示した苦情対応マニュアルは、

Point

サービスを提供する現場の状況に合わせて作成し、実苦情対応マニュアルを作成し、職員に周知徹底際に活用できるものとすることが必要です。

しましょう。

利用者、家族苦情・相談マニュアルに改善が必要な点はないか適宜見直しを行い、実用性のあるマニュアルにしましょう。

3

個人情報の取扱い

個人情報の漏えい、紛失又は滅失は、介護の現場においても起こり得るため、細心の注意が求められます。
特に電子データ化されている個人情報は、取扱いを

苦情
・
相談

報
告

相談受付担当者

Point

傾聴

個人情報を慎重に取り扱うことについて、研修記録等を通じて職員の意識を高めましょう。
個人情報が記載された記録の置き忘れなどの事しまう危険があります。

故が発生した場合は、事実の確認と連絡、謝罪の策定及び実施を徹底しましょう。

管理を徹底し、利用者、家族が安心してサービスを利

病歴、身体障害等の障害又は健康診断の結果そ用できるようにする必要があります。

の他の要配慮個人情報等の漏えい等が発生した

連
携
・
引
継

居宅介護支援事業所

諮
問
・
助
言

事業者が設置する
第三者委員会

協議・検討・情報の共有を迅速に行うとともに、原因究明と再発防止策

報を詳細に知り得る立場にあることから、個人情報の報告

サービス提供職員

事業者

誤ると一瞬のうちに大量のデータを流出、消失させて事業所等は、利用者、家族のプライバシーや個人情

苦情
・
相談

管理者・職員等
苦情対応
事実確認

場合は、国の個人情報保護委員会に対し、その

原因究明

説明

発生を知った時点から概ね3〜5日以内に速報

再発防止策の策定及び実施をすることに加えて、30日又は60日以内に確報をすることが必要です。
その他個人情報の取扱いに関しては、「個人情報の保護に関する法律」及び関連する法令のほか、以下のガイドライン等を遵守するとともに、そ利用者、家族

れぞれの事業者が個人情報の保護に関する規程類を整備し、適切に運用することが必要です。

調査
通知
等

指導
助言

〇個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」（平成 28 年個人情報保護委員会告示第 6 号）
〇個人情報保護委員会「『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン』に関するQ&A」

苦情
・
相談

通知
等

調査
苦情
・
相談

指導
助言

区市町村（保険者）
地域包括支援センター〇個人情報保護委員会「個人データの漏えい等の事案が発生した場合等の対応について」（平成 29 年個人情報保護委員会告示第１号）〇個人情報保護委員会・厚生労働省「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」（ 平 成 29 年 4 月 14 日 付 け

調査／指導

連携

連携

個 情 第 534 号・ 医 政 発 0414 第 6 号・ 薬 生 発 0414 第 1 号・ 老 発 0414

第 1 号 個人情報保護委員会事務局長・厚生労働省医政局長・厚生労働省医薬・生活衛生局長・厚生労働省老健局長通知）〇個人情報保護委員会事務局・厚生労働省「『医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダ

東京都国民健康保険団体連合会（苦情処理委員会）

連携

東京都

ンス』に関するQ&A（事例集）」※上記の内容は、本誌発行時点（令和5年3月時点）のものです。

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苦情・相談対応のポイント

苦情・相談対応のポイント

7

実際の苦情対応事例から学ぶ●

家族への連絡体制について、マニュアルを見直し、ました。

要因ごとに事例（個人情報保護等の観点から内容を一部改変し匿名化した事例）を参考にしながら、対応のポ●施設の「看取り介護に関する指針」について事前の説明がなかった。

○

ここ数年間、毎月利用していたにもかかわらず、
退院後の利用に当たって試験的な利用を勧められとともに、原因の究明、再発防止策等を検討し、た。理由を説明してほしい。（短期入所生活介護）

努めていました。

○

施設に入所しようとしたが、入所判定の審査会にかけなかったことの説明が人によって異なっていた。

族に十分に理解されないまま介護サービスが行われたために苦情となる場合もあります。

（短期入所療養介護）

苦情を未然に防止するために

介護サービスの提供が適切に行われていたとしても、利用者の心身の状態等についての説明が不十分だったために苦情となる例が多く見受けられます。また、事業者としては十分に説明をしたつもりでも、利用者、家（介護老人福祉施設）

苦情を受けた際には、速やかに管理者に報告する
利用者、家族に分かりやすいように説明するよう

1 利用者、家族への説明の不足○

連絡漏れが起きないようチェック体制を整えてい苦情に至るケースには、サービス種別を問わず共通した要因が見受けられます。ここでは、こうした共通のイントについて考えてみましょう。

〜＊〜＊〜（ 参 考）
類 似 の 苦 情 例 〜＊〜＊〜

指導助言後の改善状況①

利用者の状態に変化がある場合には、家族に速やかに連絡すること

利用者の状態の変化に関する苦情には、家族＜特定施設入居者生活介護＞

1 施設内でインフルエンザに感染したが、施設から迅速で詳細な連絡がなかったへの連絡に関するものが少なくありません。利
用者の状態が変化した場合に備えて、日頃から「どのような場合に」、「いつ」、「職員の誰（管理者、看護職員、医師等）が、家族の誰に」連絡する

苦 情 概 要解

利用当事者は、施設入所中にインフルエンザに感

苦情の要因

●

利用当事者がインフルエンザに感染したが、感染した。しかし、利用当事者がインフルエンザに感染事業者としては説明をしたつもりでも、利用したにもかかわらず、速やかに家族に連絡をしてお者、家族が十分に理解できていないため苦情とらず、その後も、家族の不信感を取り除くための対なる場合もあります。明確な根拠を示すととも応をしていませんでした。

に、口頭の説明だけでなく、書面による説明を

施設内でインフルエンザに感染した利用者が複数いなかった。

対応のポイント

その後、連絡をしたが、家族から施設に対し、連絡が遅いとの苦情があったので、管理者が電話で①

口頭で説明した。

必要です。

利用者の状態が変化した場合には、速やかに家謝罪し、家族が来所した際に管理者が改めて連絡の遅れについて謝罪し、再発防止に向けた取組を②するなど、理解しやすいように工夫することがが分かった当日に利用当事者の家族に連絡をして●ります。

名発生し、施設内でその対応に当たっていた時期で生活しているため、感染はやむを得ないと考えてい調査で把握した状況のかを検討し、職員間で周知徹底する必要があ

明確な根拠に基づき懇切丁寧な説明をし、利用者、家族の理解と同意を得ること染した。施設という生活空間を共有している場所でるが、施設からの連絡が遅かった。

説族へ連絡する必要がありました。
②

苦情を組織として真摯に受け止め、利用者、家族の不満や要望を的確に把握し、迅速な初期対応と懇切丁寧な説明をする必要がありました。

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実際の苦情対応事例から学ぶ

実際の苦情対応事例から学ぶ

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実際の苦情対応事例から学ぶ●

家族への連絡体制について、マニュアルを見直し、ました。

要因ごとに事例（個人情報保護等の観点から内容を一部改変し匿名化した事例）を参考にしながら、対応のポ●施設の「看取り介護に関する指針」について事前の説明がなかった。

○

ここ数年間、毎月利用していたにもかかわらず、
退院後の利用に当たって試験的な利用を勧められとともに、原因の究明、再発防止策等を検討し、た。理由を説明してほしい。（短期入所生活介護）

努めていました。

○

施設に入所しようとしたが、入所判定の審査会にかけなかったことの説明が人によって異なっていた。

族に十分に理解されないまま介護サービスが行われたために苦情となる場合もあります。

（短期入所療養介護）

苦情を未然に防止するために

介護サービスの提供が適切に行われていたとしても、利用者の心身の状態等についての説明が不十分だったために苦情となる例が多く見受けられます。また、事業者としては十分に説明をしたつもりでも、利用者、家（介護老人福祉施設）

苦情を受けた際には、速やかに管理者に報告する
利用者、家族に分かりやすいように説明するよう

1 利用者、家族への説明の不足○

連絡漏れが起きないようチェック体制を整えてい苦情に至るケースには、サービス種別を問わず共通した要因が見受けられます。ここでは、こうした共通のイントについて考えてみましょう。

〜＊〜＊〜（ 参 考）
類 似 の 苦 情 例 〜＊〜＊〜

指導助言後の改善状況①

利用者の状態に変化がある場合には、家族に速やかに連絡すること

利用者の状態の変化に関する苦情には、家族＜特定施設入居者生活介護＞

1 施設内でインフルエンザに感染したが、施設から迅速で詳細な連絡がなかったへの連絡に関するものが少なくありません。利
用者の状態が変化した場合に備えて、日頃から「どのような場合に」、「いつ」、「職員の誰（管理者、看護職員、医師等）が、家族の誰に」連絡する

苦 情 概 要解

利用当事者は、施設入所中にインフルエンザに感

苦情の要因

●

利用当事者がインフルエンザに感染したが、感染した。しかし、利用当事者がインフルエンザに感染事業者としては説明をしたつもりでも、利用したにもかかわらず、速やかに家族に連絡をしてお者、家族が十分に理解できていないため苦情とらず、その後も、家族の不信感を取り除くための対なる場合もあります。明確な根拠を示すととも応をしていませんでした。

に、口頭の説明だけでなく、書面による説明を

施設内でインフルエンザに感染した利用者が複数いなかった。

対応のポイント

その後、連絡をしたが、家族から施設に対し、連絡が遅いとの苦情があったので、管理者が電話で①

口頭で説明した。

必要です。

利用者の状態が変化した場合には、速やかに家謝罪し、家族が来所した際に管理者が改めて連絡の遅れについて謝罪し、再発防止に向けた取組を②するなど、理解しやすいように工夫することがが分かった当日に利用当事者の家族に連絡をして●ります。

名発生し、施設内でその対応に当たっていた時期で生活しているため、感染はやむを得ないと考えてい調査で把握した状況のかを検討し、職員間で周知徹底する必要があ

明確な根拠に基づき懇切丁寧な説明をし、利用者、家族の理解と同意を得ること染した。施設という生活空間を共有している場所でるが、施設からの連絡が遅かった。

説族へ連絡する必要がありました。
②

苦情を組織として真摯に受け止め、利用者、家族の不満や要望を的確に把握し、迅速な初期対応と懇切丁寧な説明をする必要がありました。

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実際の苦情対応事例から学ぶ

実際の苦情対応事例から学ぶ

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2 利用者の状態把握の不足ていました。また、家族へは、医師の診察後に看〜＊〜＊〜（ 参 考）
類 似 の 苦 情 例 〜＊〜＊〜

護職員から速やかに報告していました。
●

利用者の状態把握が十分に行われていなかったことが原因で、事故や状態悪化につながる例が見受けられます。

外部の講師及び褥瘡予防委員会による褥瘡に関す○事業所への送迎中に利用者から「気分が悪い」とる研修会を開催していました。参加できなかったの訴えがあったにもかかわらず、自宅に戻さずそ

職員には研修時に撮影したビデオを視聴させ、そのまま事業所に向かい、家族にも連絡しなかった。

の後、報告書の提出を求めていました。

＜特定施設入居者生活介護＞

2 入居後間もないのに褥瘡ができていたことに納得できない○

対応のポイント

利用者の状態等を的確に把握すること

便秘により頻尿になっていると施設から言われたので、病院を受診させたところ、膀胱の機能低下

苦情を未然に防止するために①

苦 情 概 要

（通所介護）が原因と診断された。
○

利用者の心身の状態に応じた適切なサービス（介護老人福祉施設）

入居４日目に利用当事者が腹部膨満、便秘、吐気を訴えるまで状態把握ができていなかった。

を提供するためには、利用者の心身の状態や介（特定施設入居者生活介護）褥瘡を発見したときは、速やかに看護職員又は護上の注意点等について的確に把握し、異常が染みがあるのに気づき、臀部等に褥瘡を発見した。

医師及び管理者に報告し、褥瘡の処置に関してはある場合又はそれが疑われる場合には、看護職

箸も持てなかったため、看護職員に脳梗塞ではな

特に臀部の褥瘡は、かなり広範囲だった。発見後、医師の指示を受ける必要がありました。さらに、員や医師の判断を仰ぐ必要があります。その際いかと話したが、「熱中症だから水分を十分とる

看護職員に来てもらったが、今まで処置されていな

職員間で、褥瘡の状態及び医師の指示内容等の情には、速やかに家族にその状況及び対応についように」と言われ、ベッドに寝かされたままで、かったのではないか。

報を共有し、かつ、その原因を分析して対策を検て丁寧に説明する必要があります。

入居して間もなく、家族が面会に行った際、寝具に①討し、褥瘡の悪化防止等の適切な対応を行う必要

調査で把握した状況●●がありました。
②

身体の異常を発見した際には、速やかに家族にまた、その状況、対応及びその後の経過等についても、できるだけ正確かつ具体的に記録す

連絡し、その状態及び対応について説明することあることを確認していた。利用当事者の臀部に抗が必要でした。また、褥瘡が疑われる状態を発見

炎症軟膏を塗布した旨の記録があった。しかし、したときも、速やかに看護職員又は医師に報告し、利用者の心身の状態の把握に当たっては、介

その後、誰がどのように対応したのかについては、

その確認又は診断の結果に応じて適切に対応する

護職員だけでなく看護職員及び医師並びに介護記録及び現地調査でも確認できなかった。

とともに、褥瘡又はそれが疑われる状態を発見し支援専門員など、関係する多職種との連携が不その後も、介護職員が臀部の赤みと一部剥離を発たときの皮膚の状態及びその後の経過等について、可欠となります。また、利用者の状態等に変化見したため、看護職員に連絡し、応急処置としてできるだけ正確かつ具体的に記録することが必要が生じた場合に、関係者に確実に情報が伝達さ剥離部分を洗浄後、固定用フィルムを貼付する処でした。

れる体制を構築しておく必要があります。

③②

入所の際、介護支援専門員は、面接をせずに施設
サービス計画書を作成した。（介護老人福祉施設）

褥瘡又はそれが疑われる状態を発見したときの看護職員等への報告及び記録の方法を定めて、褥録もなかった。

瘡の予防に関する知識とともに、職員研修等によ

家族との十分なコミュニケーションを図ることって職員への周知徹底を図ることが必要でした。

介護サービスの提供に当たっては、介護サー③

ビスの提供方法及び内容等について利用者、家

説

苦情の要因

医師の診察は翌日になった。（介護老人保健施設）○

関係者間で情報を共有すること等と情報共有した記録はなく、医師に報告した記解施設を訪問した際、入所当事者はろれつが回らずる必要があります。

家族が発見する前に、介護職員が、臀部に発赤が置をした。しかし、その後、他の看護・介護職員○

指導助言後の改善状況

族に分かりやすく説明する必要があります。説
明をしたことと、利用者、家族が理解できたこ

入居者の褥瘡を発見した場合、発見者から管理者とはイコールではありません。専門用語の多用

利用当事者の身体に異常を発見した時に、看護職に報告し、その後、口頭での申し送りや記録で介を避け、相手の反応を確認しながら丁寧に説明員に連絡して判断を仰がずに、介護職員だけで判断

護職員に周知するとともに、発見者から看護職員

することが必要です。

していました。

へ速やかに申し伝えることにしていました。医師●

また、異常を発見した際に、利用当事者の家族にへの報告は、往診時に看護職員から伝えることにもその状況及び今後の対応について、速やかに説明していました。医師からの意見を看護職員が口頭していませんでした。

にて各職員に周知するとともに、その場に居ない
職員には記録にて周知していました。原因分析及
び予防対策は褥瘡予防委員会にて話合いを実施し10

実際の苦情対応事例から学ぶ

実際の苦情対応事例から学ぶ

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2 利用者の状態把握の不足ていました。また、家族へは、医師の診察後に看〜＊〜＊〜（ 参 考）
類 似 の 苦 情 例 〜＊〜＊〜

護職員から速やかに報告していました。
●

利用者の状態把握が十分に行われていなかったことが原因で、事故や状態悪化につながる例が見受けられます。

外部の講師及び褥瘡予防委員会による褥瘡に関す○事業所への送迎中に利用者から「気分が悪い」とる研修会を開催していました。参加できなかったの訴えがあったにもかかわらず、自宅に戻さずそ

職員には研修時に撮影したビデオを視聴させ、そのまま事業所に向かい、家族にも連絡しなかった。

の後、報告書の提出を求めていました。

＜特定施設入居者生活介護＞

2 入居後間もないのに褥瘡ができていたことに納得できない○

対応のポイント

利用者の状態等を的確に把握すること

便秘により頻尿になっていると施設から言われたので、病院を受診させたところ、膀胱の機能低下

苦情を未然に防止するために①

苦 情 概 要

（通所介護）が原因と診断された。
○

利用者の心身の状態に応じた適切なサービス（介護老人福祉施設）

入居４日目に利用当事者が腹部膨満、便秘、吐気を訴えるまで状態把握ができていなかった。

を提供するためには、利用者の心身の状態や介（特定施設入居者生活介護）褥瘡を発見したときは、速やかに看護職員又は護上の注意点等について的確に把握し、異常が染みがあるのに気づき、臀部等に褥瘡を発見した。

医師及び管理者に報告し、褥瘡の処置に関してはある場合又はそれが疑われる場合には、看護職

箸も持てなかったため、看護職員に脳梗塞ではな

特に臀部の褥瘡は、かなり広範囲だった。発見後、医師の指示を受ける必要がありました。さらに、員や医師の判断を仰ぐ必要があります。その際いかと話したが、「熱中症だから水分を十分とる

看護職員に来てもらったが、今まで処置されていな

職員間で、褥瘡の状態及び医師の指示内容等の情には、速やかに家族にその状況及び対応についように」と言われ、ベッドに寝かされたままで、かったのではないか。

報を共有し、かつ、その原因を分析して対策を検て丁寧に説明する必要があります。

入居して間もなく、家族が面会に行った際、寝具に①討し、褥瘡の悪化防止等の適切な対応を行う必要

調査で把握した状況●●がありました。
②

身体の異常を発見した際には、速やかに家族にまた、その状況、対応及びその後の経過等についても、できるだけ正確かつ具体的に記録す

連絡し、その状態及び対応について説明することあることを確認していた。利用当事者の臀部に抗が必要でした。また、褥瘡が疑われる状態を発見

炎症軟膏を塗布した旨の記録があった。しかし、したときも、速やかに看護職員又は医師に報告し、利用者の心身の状態の把握に当たっては、介

その後、誰がどのように対応したのかについては、

その確認又は診断の結果に応じて適切に対応する

護職員だけでなく看護職員及び医師並びに介護記録及び現地調査でも確認できなかった。

とともに、褥瘡又はそれが疑われる状態を発見し支援専門員など、関係する多職種との連携が不その後も、介護職員が臀部の赤みと一部剥離を発たときの皮膚の状態及びその後の経過等について、可欠となります。また、利用者の状態等に変化見したため、看護職員に連絡し、応急処置としてできるだけ正確かつ具体的に記録することが必要が生じた場合に、関係者に確実に情報が伝達さ剥離部分を洗浄後、固定用フィルムを貼付する処でした。

れる体制を構築しておく必要があります。

③②

入所の際、介護支援専門員は、面接をせずに施設
サービス計画書を作成した。（介護老人福祉施設）

褥瘡又はそれが疑われる状態を発見したときの看護職員等への報告及び記録の方法を定めて、褥録もなかった。

瘡の予防に関する知識とともに、職員研修等によ

家族との十分なコミュニケーションを図ることって職員への周知徹底を図ることが必要でした。

介護サービスの提供に当たっては、介護サー③

ビスの提供方法及び内容等について利用者、家

説

苦情の要因

医師の診察は翌日になった。（介護老人保健施設）○

関係者間で情報を共有すること等と情報共有した記録はなく、医師に報告した記解施設を訪問した際、入所当事者はろれつが回らずる必要があります。

家族が発見する前に、介護職員が、臀部に発赤が置をした。しかし、その後、他の看護・介護職員○

指導助言後の改善状況

族に分かりやすく説明する必要があります。説
明をしたことと、利用者、家族が理解できたこ

入居者の褥瘡を発見した場合、発見者から管理者とはイコールではありません。専門用語の多用

利用当事者の身体に異常を発見した時に、看護職に報告し、その後、口頭での申し送りや記録で介を避け、相手の反応を確認しながら丁寧に説明員に連絡して判断を仰がずに、介護職員だけで判断

護職員に周知するとともに、発見者から看護職員

することが必要です。

していました。

へ速やかに申し伝えることにしていました。医師●

また、異常を発見した際に、利用当事者の家族にへの報告は、往診時に看護職員から伝えることにもその状況及び今後の対応について、速やかに説明していました。医師からの意見を看護職員が口頭していませんでした。

にて各職員に周知するとともに、その場に居ない
職員には記録にて周知していました。原因分析及
び予防対策は褥瘡予防委員会にて話合いを実施し10

実際の苦情対応事例から学ぶ

実際の苦情対応事例から学ぶ

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3 利用者、家族の要望把握の不足
利用者、家族の意向や要望の把握が不足していたために、適切な介護サービスが行われていないとの苦情が●発生するケースが見受けられます。

＜特定施設入居者生活介護＞

3 ペースト食への変更希望に対応してもらえなかった●●

苦 情 概 要解家族は、とろみの少ないペースト状の食事（ペー説

設側から主治医の診断があればとろみの少ないペー

事業所のサービス範囲について丁寧に説明すること食事の形態については、「利用者に食事を少しで利用者の状態やサービスの種別、事業所の体も楽しんでいただく」ために、利用者側と事業所制等から各事業所が提供できるサービスの範囲との間で十分に話し合い、適切な食事の提供に取には限界があります。利用者、家族の要望と事り組んでいました。

業所が実施するサービスとの間に認識の齟齬がむせこみがある場合は、サービス担当者会議を開生じないように、相手の反応を確認しながら理催し、医師に相談した結果、嚥下テストを実施し解しやすいよう懇切丁寧に説明を行うこと、「でていました。

きること」と「できないこと」を丁寧に説明す

医師に嚥下診断を依頼するときに、看護師、ケアることが必要です。

スタッフ、栄養士及び家族が立ち会い、看護記録
及び介護記録に記載していました。

苦情の要因スト食）への変更を施設側に希望し続けていた。施
スト食に変えると言われたため、主治医の診断を受③

指導助言後の改善状況〜＊〜＊〜（ 参 考 ）
類 似 の 苦 情 例 〜＊〜＊〜

施設は食事の形態について、家族の要望を具体的

苦情を未然に防止するためにに把握することが必要でした。

利用当事者に状態変化があったため、施設サービ
ス計画書の変更を求めたが断られた。

けたところ、とろみの少ないペースト食の方が、と食事の形態は、家族からの苦情の有無だけで決定

ろみの多いペースト食より誤嚥しないとの診断をもすべきものではなく、とろみの少ないペースト食を利用者、家族の要望を的確に把握する
こと

らった。

提供する以上は、医師の判断に基づいて、多職種のあらかじめ、利用者、家族の要望を丁寧に聞

ジは少ししかしてくれなかった。また、要望してい医療・介護従事者が利用当事者又はその家族と十分いておくことが大切です。特にサービス開始時

ないにもかかわらず、関節可動域訓練がメニューに話し合い、その内容等の決定の過程を具体的に記には、詳細な要望把握に努め、要望等への対応に組み込まれており、身体的・精神的苦痛を受け録しておくことが必要でしたが、行われていませんの可否について、利用者や家族に十分に説明した。

でした。また、話合いを行った場合は、特定施設サ

同意を得ることが必要です。また、利用者や家ービス計画書に具体的に記載して、利用当事者側の族の中には遠慮などの理由から要望を正確に伝同意を得ておくことが必要でした。

えられない場合もあると思います。事業者側でしかし、診断後も施設側の提供する食事は変わらなかった。

調査で把握した状況●

家族は入居前から、とろみの少ない食事を食べ事の形態に強い関心を示していた。しかし、施対応のポイント設は家族に対し、過去に誤嚥のおそれのある入

●

●

○

サービス内容にマッサージがあったが、マッサー（地域密着型通所介護）

短期入所生活介護を頼んだのに有料老人ホームを紹介された。

（居宅介護支援）

手紙等により利用者、家族の要望の的確な把握に努めるとともに、特に利用者の状態が不安定た。

事業所の職員も同席した上で、食事の実物を示すで、その変化が予想されるときには、変化に応入居後に、家族から、とろみの少ないペースト食

等して、食事の形態の適否等について、できるだけじた要望の把握に努める必要があります。また、にして欲しい旨の苦情を受けていたが、実際にど

具体的に医師の判断を求め、適切な食事の形態に把握した要望については、必ず記録に残し、関係の程度のとろみを希望されたかは記録から確認でついて、利用者側と事業所との間で共通の理解が者間で情報共有することが必要です。

きなかった。

得られるように努めることが必要でした。

①

いペースト食の提供はできないが、主治医の診断事者と利用者側との間で食事の形態について十分

専門的な知識や技術に基づいて適切に判断し説明することがあれば検討すること、家族、職員及び主治医が話に話し合い、その結果に基づいて、速やかに、で利用者、家族からの要望を把握することは重し合うことを説明して、家族の納得を得ていた。

きるだけ具体的に食事の形態等のサービス内容を要ですが、一方で、専門的な知識や技術に基づ

しかし、主治医及び職員と利用当事者側との話合記載した特定施設サービス計画書を作成し、利用いて必要なサービスの種別及び内容等を適切にいの機会は設けられていなかった。

者側に説明して同意を得た上で、その内容を関係判断することも重要です。判断の結果、利用者、診療情報提供書には、利用当事者の嚥下機能が不する職員に周知することが必要でした。また、医家族の要望に応えられない場合は、その理由に安定であることが記載されていたが、家族が希望師の診断内容及び利用者側との話合いの内容等をついて、医療的な事柄については医療職から説する食事の形態についての記載はなかった。

具体的に記録しておくことが必要でした。

明するなど、丁寧に説明し理解を得ることが必

管理者から現状では家族が希望するとろみの少な○

さらに、日頃から、面談、電話、ファックス又は医師への相談の際には、利用者、家族とともに居者にとろみの少ないものを出したことはなかっ（介護老人福祉施設）

相手の要望を引き出す努力が必要です。

させたい旨を述べており、施設で提供される食

●

①

○

②

医師の判断に基づいて、多職種の医療・介護従

②

要です。

12

実際の苦情対応事例から学ぶ

実際の苦情対応事例から学ぶ

13

3 利用者、家族の要望把握の不足
利用者、家族の意向や要望の把握が不足していたために、適切な介護サービスが行われていないとの苦情が●発生するケースが見受けられます。

＜特定施設入居者生活介護＞

3 ペースト食への変更希望に対応してもらえなかった●●

苦 情 概 要解家族は、とろみの少ないペースト状の食事（ペー説

設側から主治医の診断があればとろみの少ないペー

事業所のサービス範囲について丁寧に説明すること食事の形態については、「利用者に食事を少しで利用者の状態やサービスの種別、事業所の体も楽しんでいただく」ために、利用者側と事業所制等から各事業所が提供できるサービスの範囲との間で十分に話し合い、適切な食事の提供に取には限界があります。利用者、家族の要望と事り組んでいました。

業所が実施するサービスとの間に認識の齟齬がむせこみがある場合は、サービス担当者会議を開生じないように、相手の反応を確認しながら理催し、医師に相談した結果、嚥下テストを実施し解しやすいよう懇切丁寧に説明を行うこと、「でていました。

きること」と「できないこと」を丁寧に説明す

医師に嚥下診断を依頼するときに、看護師、ケアることが必要です。

スタッフ、栄養士及び家族が立ち会い、看護記録
及び介護記録に記載していました。

苦情の要因スト食）への変更を施設側に希望し続けていた。施
スト食に変えると言われたため、主治医の診断を受③

指導助言後の改善状況〜＊〜＊〜（ 参 考 ）
類 似 の 苦 情 例 〜＊〜＊〜

施設は食事の形態について、家族の要望を具体的

苦情を未然に防止するためにに把握することが必要でした。

利用当事者に状態変化があったため、施設サービ
ス計画書の変更を求めたが断られた。

けたところ、とろみの少ないペースト食の方が、と食事の形態は、家族からの苦情の有無だけで決定

ろみの多いペースト食より誤嚥しないとの診断をもすべきものではなく、とろみの少ないペースト食を利用者、家族の要望を的確に把握する
こと

らった。

提供する以上は、医師の判断に基づいて、多職種のあらかじめ、利用者、家族の要望を丁寧に聞

ジは少ししかしてくれなかった。また、要望してい医療・介護従事者が利用当事者又はその家族と十分いておくことが大切です。特にサービス開始時

ないにもかかわらず、関節可動域訓練がメニューに話し合い、その内容等の決定の過程を具体的に記には、詳細な要望把握に努め、要望等への対応に組み込まれており、身体的・精神的苦痛を受け録しておくことが必要でしたが、行われていませんの可否について、利用者や家族に十分に説明した。

でした。また、話合いを行った場合は、特定施設サ

同意を得ることが必要です。また、利用者や家ービス計画書に具体的に記載して、利用当事者側の族の中には遠慮などの理由から要望を正確に伝同意を得ておくことが必要でした。

えられない場合もあると思います。事業者側でしかし、診断後も施設側の提供する食事は変わらなかった。

調査で把握した状況●

家族は入居前から、とろみの少ない食事を食べ事の形態に強い関心を示していた。しかし、施対応のポイント設は家族に対し、過去に誤嚥のおそれのある入

●

●

○

サービス内容にマッサージがあったが、マッサー（地域密着型通所介護）

短期入所生活介護を頼んだのに有料老人ホームを紹介された。

（居宅介護支援）

手紙等により利用者、家族の要望の的確な把握に努めるとともに、特に利用者の状態が不安定た。

事業所の職員も同席した上で、食事の実物を示すで、その変化が予想されるときには、変化に応入居後に、家族から、とろみの少ないペースト食

等して、食事の形態の適否等について、できるだけじた要望の把握に努める必要があります。また、にして欲しい旨の苦情を受けていたが、実際にど

具体的に医師の判断を求め、適切な食事の形態に把握した要望については、必ず記録に残し、関係の程度のとろみを希望されたかは記録から確認でついて、利用者側と事業所との間で共通の理解が者間で情報共有することが必要です。

きなかった。

得られるように努めることが必要でした。

①

いペースト食の提供はできないが、主治医の診断事者と利用者側との間で食事の形態について十分

専門的な知識や技術に基づいて適切に判断し説明することがあれば検討すること、家族、職員及び主治医が話に話し合い、その結果に基づいて、速やかに、で利用者、家族からの要望を把握することは重し合うことを説明して、家族の納得を得ていた。

きるだけ具体的に食事の形態等のサービス内容を要ですが、一方で、専門的な知識や技術に基づ

しかし、主治医及び職員と利用当事者側との話合記載した特定施設サービス計画書を作成し、利用いて必要なサービスの種別及び内容等を適切にいの機会は設けられていなかった。

者側に説明して同意を得た上で、その内容を関係判断することも重要です。判断の結果、利用者、診療情報提供書には、利用当事者の嚥下機能が不する職員に周知することが必要でした。また、医家族の要望に応えられない場合は、その理由に安定であることが記載されていたが、家族が希望師の診断内容及び利用者側との話合いの内容等をついて、医療的な事柄については医療職から説する食事の形態についての記載はなかった。

具体的に記録しておくことが必要でした。

明するなど、丁寧に説明し理解を得ることが必

管理者から現状では家族が希望するとろみの少な○

さらに、日頃から、面談、電話、ファックス又は医師への相談の際には、利用者、家族とともに居者にとろみの少ないものを出したことはなかっ（介護老人福祉施設）

相手の要望を引き出す努力が必要です。

させたい旨を述べており、施設で提供される食

●

①

○

②

医師の判断に基づいて、多職種の医療・介護従

②

要です。

12

実際の苦情対応事例から学ぶ

実際の苦情対応事例から学ぶ

13

4 記録の不備

指導助言後の改善状況●

会議録を全職種で共有するようにしていました。
の入れ忘れ防止のため、介護記録に電源に関する

4 入所当時者が骨折したことについて、施設から具体的な経緯や原因について、明確な説明がない

いなかった上、家族に対する説明も不十分でした。

ていました。また、家族へは理解しやすいよう、

対応のポイント①

説明した内容について、当日中に説明者が記録に残していました。

介護用機器を使用する場合には、サービス担当

苦情を未然に防止するために了の時刻及び電源入れ忘れ防止策等の使用方法を的確な記録を整備すること定めて、施設サービス計画書その他の文書に記載

記録は、施設が提供したサービスの具体的なする等して、職員への周知徹底を図るとともに、内容や利用者の状態に加え、事故が発生したとき入所者、家族に説明することが必要でした。

の状況や、事故に至らないまでもその危険が感た。

用の開始・終了の時刻を記録するとともに、介護サービス改善に向けた検討を行うためにも必要

事故報告書には事故当日の朝にセンサーマットを用機器の必要性及び使用状況を定期的に評価しなものです。

オフにしたと記載されていた。

て、記録することが必要でした。

また、利用者、家族からサービス提供の状況

入所者に事故が生じた場合は、速やかにその原等の説明を求められた際の説明資料となり、事所当事者の状況及び職員からの聞き取り内容を説因について多角的に調査及び検討を行い、その内故や状態悪化、苦情等の対応を明らかにする明したとのことだったが、聞き取りの記録及び施容及び結果について記録を作成することが必要で資料にもなります。

設長の説明の記録は確認できなかった。

した。

②

事業者は、あらかじめ記録に残すべき内容

施設の検証内容として、職員が考えられる骨折のまた、その検討の結果を速やかに家族に説明すを定め、施設内でわかりやすく周知し共有する原因を記載した書面を作成していたが、事実の経ることが必要でした。その際には、まず、骨折がとともに、研修などを通じて必要な情報が的確

緯が具体的に記載されていなかった。

判明するまでの具体的な経緯を説明し、その上に記録できるよう職員を教育指導する必要があ

で、事故の原因が不明の場合は、原因となり得る

ります。

苦情の要因

（介護老人福祉施設）

なるべく専門用語は使わずに説明するよう努め、じられた状況などを的確に把握するとともに、説

個別機能訓練加算が請求されたので、内容を確認見せてもらえなかった。

また、実際に介護用機器を使用したときは、使解○（短期入所生活介護）

いよう対策を立て、施設サービス計画書に記載し録にはセンサーマットの使用に係る記載はなかっ施設長が、家族に対して、事故前日及び当日の入っていた。

が、事故に至る経緯については、具体的に記録して上で、その目的や、介護用機器の使用の開始・終●

事故報告書の作成後、事故に至った原因を当日中

誤薬事故の説明の際に渡された書面の内容が間違示を求めたが、その所在がわからなくなっておりまで、曖昧な内容の報告書が送られてきた。

●○

考えられる可能性を伝え、同様の事故が起こらな者会議等において介護用機器の必要性を検討した●（介護老人福祉施設）

施設では、事故に関する検証を行っていましたを含めて施設からの報告を求めたが、原因不明のま

施設サービス計画書及びサービス担当者会議の記

事故報告書の記載内容に納得できない。

するために生活相談員に個別機能訓練計画書の提

た。

●

○

（訪問介護）に家族に連絡していました。原因が不明の場合はり、家族にはそのことについて知らされていなかっ調査で把握した状況た。

記録欄を設け、記録するようにしていました。
●

ベッドサイドのセンサーマットの電源は切られてお入所当事者がいつ、どのように骨折したか、原因

実施していないサービスが記録に記載されていまた、センサーマット等の介護用機器に係る電源＜介護老人福祉施設＞

入所当事者が、大腿骨を骨折したが、事故当日の○用機器が必要な入所者について課題等を検討し、サービス提供や事故等に関する記録の不備や紛失等に起因する苦情が見受けられます。

苦 情 概 要月1回の会議において、センサーマット等の介護〜＊〜＊〜（ 参 考）
類 似 の 苦 情 例 〜＊〜＊〜

出来事としてどのようなことが考えられるか、その根拠は何かを説明することが必要でした。そして、その出来事をアセスメントで把握できていたか、どのように把握していたか、その把握に基づ

センサーマット等の介護用機器の使用に当たって

いて施設サービス計画書等においてどのような対は、使用の開始・終了の時刻や電源入れ忘れ防止策

策を講じていたか等についても、入所者、家族が等をあらかじめ定めた上、職員に周知し、使用の開理解しやすいように適宜文書を示しながら行うこ

始・終了の時刻等を記録することが必要でしたが、とが必要でした。

十分に行われていませんでした。

14

実際の苦情対応事例から学ぶ

実際の苦情対応事例から学ぶ

15

4 記録の不備

指導助言後の改善状況●

会議録を全職種で共有するようにしていました。
の入れ忘れ防止のため、介護記録に電源に関する

4 入所当時者が骨折したことについて、施設から具体的な経緯や原因について、明確な説明がない

いなかった上、家族に対する説明も不十分でした。

ていました。また、家族へは理解しやすいよう、

対応のポイント①

説明した内容について、当日中に説明者が記録に残していました。

介護用機器を使用する場合には、サービス担当

苦情を未然に防止するために了の時刻及び電源入れ忘れ防止策等の使用方法を的確な記録を整備すること定めて、施設サービス計画書その他の文書に記載

記録は、施設が提供したサービスの具体的なする等して、職員への周知徹底を図るとともに、内容や利用者の状態に加え、事故が発生したとき入所者、家族に説明することが必要でした。

の状況や、事故に至らないまでもその危険が感た。

用の開始・終了の時刻を記録するとともに、介護サービス改善に向けた検討を行うためにも必要

事故報告書には事故当日の朝にセンサーマットを用機器の必要性及び使用状況を定期的に評価しなものです。

オフにしたと記載されていた。

て、記録することが必要でした。

また、利用者、家族からサービス提供の状況

入所者に事故が生じた場合は、速やかにその原等の説明を求められた際の説明資料となり、事所当事者の状況及び職員からの聞き取り内容を説因について多角的に調査及び検討を行い、その内故や状態悪化、苦情等の対応を明らかにする明したとのことだったが、聞き取りの記録及び施容及び結果について記録を作成することが必要で資料にもなります。

設長の説明の記録は確認できなかった。

した。

②

事業者は、あらかじめ記録に残すべき内容

施設の検証内容として、職員が考えられる骨折のまた、その検討の結果を速やかに家族に説明すを定め、施設内でわかりやすく周知し共有する原因を記載した書面を作成していたが、事実の経ることが必要でした。その際には、まず、骨折がとともに、研修などを通じて必要な情報が的確

緯が具体的に記載されていなかった。

判明するまでの具体的な経緯を説明し、その上に記録できるよう職員を教育指導する必要があ

で、事故の原因が不明の場合は、原因となり得る

ります。

苦情の要因

（介護老人福祉施設）

なるべく専門用語は使わずに説明するよう努め、じられた状況などを的確に把握するとともに、説

個別機能訓練加算が請求されたので、内容を確認見せてもらえなかった。

また、実際に介護用機器を使用したときは、使解○（短期入所生活介護）

いよう対策を立て、施設サービス計画書に記載し録にはセンサーマットの使用に係る記載はなかっ施設長が、家族に対して、事故前日及び当日の入っていた。

が、事故に至る経緯については、具体的に記録して上で、その目的や、介護用機器の使用の開始・終●

事故報告書の作成後、事故に至った原因を当日中

誤薬事故の説明の際に渡された書面の内容が間違示を求めたが、その所在がわからなくなっておりまで、曖昧な内容の報告書が送られてきた。

●○

考えられる可能性を伝え、同様の事故が起こらな者会議等において介護用機器の必要性を検討した●（介護老人福祉施設）

施設では、事故に関する検証を行っていましたを含めて施設からの報告を求めたが、原因不明のま

施設サービス計画書及びサービス担当者会議の記

事故報告書の記載内容に納得できない。

するために生活相談員に個別機能訓練計画書の提

た。

●

○

（訪問介護）に家族に連絡していました。原因が不明の場合はり、家族にはそのことについて知らされていなかっ調査で把握した状況た。

記録欄を設け、記録するようにしていました。
●

ベッドサイドのセンサーマットの電源は切られてお入所当事者がいつ、どのように骨折したか、原因

実施していないサービスが記録に記載されていまた、センサーマット等の介護用機器に係る電源＜介護老人福祉施設＞

入所当事者が、大腿骨を骨折したが、事故当日の○用機器が必要な入所者について課題等を検討し、サービス提供や事故等に関する記録の不備や紛失等に起因する苦情が見受けられます。

苦 情 概 要月1回の会議において、センサーマット等の介護〜＊〜＊〜（ 参 考）
類 似 の 苦 情 例 〜＊〜＊〜

出来事としてどのようなことが考えられるか、その根拠は何かを説明することが必要でした。そして、その出来事をアセスメントで把握できていたか、どのように把握していたか、その把握に基づ

センサーマット等の介護用機器の使用に当たって

いて施設サービス計画書等においてどのような対は、使用の開始・終了の時刻や電源入れ忘れ防止策

策を講じていたか等についても、入所者、家族が等をあらかじめ定めた上、職員に周知し、使用の開理解しやすいように適宜文書を示しながら行うこ

始・終了の時刻等を記録することが必要でしたが、とが必要でした。

十分に行われていませんでした。

14

実際の苦情対応事例から学ぶ

実際の苦情対応事例から学ぶ

15

5 情報共有・連携・検討の不足

指導助言後の改善状況

利用者、家族の意向や要望への対応、事故防止策の検討など、職員間で必要な情報の共有や連携・検討がで●るとともに、取り出す際に薬を読み上げ、別の職＜特定施設入居者生活介護＞5 施設での職員間での連携が不十分であったため、他の入居者の●薬が誤って投与された

苦 情 概 要解

入居者の服薬について職員間での共有・連携が不

説

苦情の要因

足しているために、入居当事者は他の入居者の薬を誤って投与された。その後、体調を崩し救急搬送さ●も含めた対策が十分ではなく、同様の事故が繰り返される結果となりました。

対応のポイント

ックを怠っていた。また、服薬前に本人確認を行た別の職員から「お粥にしていいですか」との連で実施し、未受講者には管理者が研修内容を伝え絡があった。職員間の引継ぎはどうなっているの法人として服薬介助のマニュアルを作成し、職員

利用当事者は両股関節の人工股関節置換術を受け討委員会において誤薬事故についての検証を行っいたが、職員には伝わっておらず、股関節の可動ていました。

域を広げる動作を力ずくで行われ、苦痛を受けた。
（地域密着型通所介護）

苦情を未然に防止するために①

利用者及び家族の意向や要望の正確な聞き取り

利用者、家族の意向や要望について内容を正基に共有・連携・検討をしても意味がありません。聞き取った内容について、意向や要望の意図

施設では、過去の誤薬事故の経験から、再発防止

修状況及び薬の準備段階から服薬までの間の作業

曖昧にしてしまうとトラブルの元になります。

策としてダブルチェックを徹底することにしてい環境を含めて、より具体的な原因分析に努めた

たが、その後もダブルチェックが不十分なために上で、再発防止策を講じる必要がありました。

①② 情報の共有と連携体制の確立を図ること

誤薬事故が生命にかかわる問題に発展する可能

利用者に安全で適切なサービスを提供するたに向けた効果的な対策が十分とは言えない状況で性があることを常に考慮し、服薬介助手順のみなめには、組織内において、関係者それぞれの役あった。

らず、服薬のリスク管理体制を再構築する必要が割や責任を明確にして情報の共有化を図ること

誤薬後、再発防止策として服薬介助手順を見直しありました。

が重要です。例えば、定期的に管理者も含めた会議にて手順の確認や視覚に訴える工夫を凝らす（特定施設入居者生活介護）ており、外れやすいことを事業所に事前に伝えてや意味を確認することが重要です。確認せずに職員に周知徹底してサービスの統一を図り、職員か。
○

への周知徹底を図っていました。各施設の事故検看護職員と介護職員の役割分担、職員の教育研誤薬事故が繰り返し起こっていた。誤薬事故防止●

外部の講師による誤薬防止のための研修を施設内

確に聞き取ることが必要です。誤った情報を介護職員が薬ボックスから他の利用者の薬を持っていった。他の職員も薬を確認せずダブルチェ●

施設の職員から「お粥にしていいですか」との連絡が家族にあり、その依頼をしたが、数日後にま能していませんでした。過去にも誤薬事故があり、わなかったことも原因の一つであった。

○（通所介護）

員がリストと照らし合わせるようにしていました。

服薬に関する職員間でのチェック機能が十分に機再発防止策を講じていましたが、職員間の情報共有

介助の方法の検討・周知が十分でなく、骨折事故が発生した。

ていました。
●

調査で把握した状況○が記載されたリストと薬袋の名前を目視で確認すきていないことなどに起因する苦情や事故等が多く見受けられます。

れた。

薬ボックスから薬袋を取り出す際に、服薬する薬〜＊〜＊〜（ 参 考）
類 似 の 苦 情 例 〜＊〜＊〜②③

介護職員等による服薬介助の条件について、現場の職員へ十分な周知が必要でした。

全職種が集まって利用者の状態等を報告し合うこと等が考えられます。その際は、内容を事前ことでリスクを最小化する対策を講じていたが、にメール等で職員に回覧しておくと、会議が短服薬介助を含めた服薬管理に関する具体的なマニ時間で済み効率的です。

ュアルがなかった。
●

法人では、誤薬事故について事業所から提出され③ 実効性の高い再発防止策を検討すること

た事故報告書で状況を把握し、法人内の事故防止

再発防止の取組みを進める際には、再発防止検討委員会で情報を共有していた。

策が確実に実施されているか、その上で実施している再発防止策が実際に有効かの２点について
定期的に点検し、これらの点について問題を発見したときは、原因を分析した上で、速やかに
さらなる再発防止策を講じることが重要です。

16

実際の苦情対応事例から学ぶ

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17

5 情報共有・連携・検討の不足

指導助言後の改善状況

利用者、家族の意向や要望への対応、事故防止策の検討など、職員間で必要な情報の共有や連携・検討がで●るとともに、取り出す際に薬を読み上げ、別の職＜特定施設入居者生活介護＞5 施設での職員間での連携が不十分であったため、他の入居者の●薬が誤って投与された

苦 情 概 要解

入居者の服薬について職員間での共有・連携が不

説

苦情の要因

足しているために、入居当事者は他の入居者の薬を誤って投与された。その後、体調を崩し救急搬送さ●も含めた対策が十分ではなく、同様の事故が繰り返される結果となりました。

対応のポイント

ックを怠っていた。また、服薬前に本人確認を行た別の職員から「お粥にしていいですか」との連で実施し、未受講者には管理者が研修内容を伝え絡があった。職員間の引継ぎはどうなっているの法人として服薬介助のマニュアルを作成し、職員

利用当事者は両股関節の人工股関節置換術を受け討委員会において誤薬事故についての検証を行っいたが、職員には伝わっておらず、股関節の可動ていました。

域を広げる動作を力ずくで行われ、苦痛を受けた。
（地域密着型通所介護）

苦情を未然に防止するために①

利用者及び家族の意向や要望の正確な聞き取り

利用者、家族の意向や要望について内容を正基に共有・連携・検討をしても意味がありません。聞き取った内容について、意向や要望の意図

施設では、過去の誤薬事故の経験から、再発防止

修状況及び薬の準備段階から服薬までの間の作業

曖昧にしてしまうとトラブルの元になります。

策としてダブルチェックを徹底することにしてい環境を含めて、より具体的な原因分析に努めた

たが、その後もダブルチェックが不十分なために上で、再発防止策を講じる必要がありました。

①② 情報の共有と連携体制の確立を図ること

誤薬事故が生命にかかわる問題に発展する可能

利用者に安全で適切なサービスを提供するたに向けた効果的な対策が十分とは言えない状況で性があることを常に考慮し、服薬介助手順のみなめには、組織内において、関係者それぞれの役あった。

らず、服薬のリスク管理体制を再構築する必要が割や責任を明確にして情報の共有化を図ること

誤薬後、再発防止策として服薬介助手順を見直しありました。

が重要です。例えば、定期的に管理者も含めた会議にて手順の確認や視覚に訴える工夫を凝らす（特定施設入居者生活介護）ており、外れやすいことを事業所に事前に伝えてや意味を確認することが重要です。確認せずに職員に周知徹底してサービスの統一を図り、職員か。
○

への周知徹底を図っていました。各施設の事故検看護職員と介護職員の役割分担、職員の教育研誤薬事故が繰り返し起こっていた。誤薬事故防止●

外部の講師による誤薬防止のための研修を施設内

確に聞き取ることが必要です。誤った情報を介護職員が薬ボックスから他の利用者の薬を持っていった。他の職員も薬を確認せずダブルチェ●

施設の職員から「お粥にしていいですか」との連絡が家族にあり、その依頼をしたが、数日後にま能していませんでした。過去にも誤薬事故があり、わなかったことも原因の一つであった。

○（通所介護）

員がリストと照らし合わせるようにしていました。

服薬に関する職員間でのチェック機能が十分に機再発防止策を講じていましたが、職員間の情報共有

介助の方法の検討・周知が十分でなく、骨折事故が発生した。

ていました。
●

調査で把握した状況○が記載されたリストと薬袋の名前を目視で確認すきていないことなどに起因する苦情や事故等が多く見受けられます。

れた。

薬ボックスから薬袋を取り出す際に、服薬する薬〜＊〜＊〜（ 参 考）
類 似 の 苦 情 例 〜＊〜＊〜②③

介護職員等による服薬介助の条件について、現場の職員へ十分な周知が必要でした。

全職種が集まって利用者の状態等を報告し合うこと等が考えられます。その際は、内容を事前ことでリスクを最小化する対策を講じていたが、にメール等で職員に回覧しておくと、会議が短服薬介助を含めた服薬管理に関する具体的なマニ時間で済み効率的です。

ュアルがなかった。
●

法人では、誤薬事故について事業所から提出され③ 実効性の高い再発防止策を検討すること

た事故報告書で状況を把握し、法人内の事故防止

再発防止の取組みを進める際には、再発防止検討委員会で情報を共有していた。

策が確実に実施されているか、その上で実施している再発防止策が実際に有効かの２点について
定期的に点検し、これらの点について問題を発見したときは、原因を分析した上で、速やかに
さらなる再発防止策を講じることが重要です。

16

実際の苦情対応事例から学ぶ

実際の苦情対応事例から学ぶ

17

6 事業者からの不適切な契約解除

指導助言後の改善状況

利用者へのサービス提供の継続が困難になったため、事業者から契約解除を行った結果、苦情となるケース●

利用者、家族からの意見、要望、苦情は、苦情受付担当者が受け付け、苦情受付担当者から苦情解が見受けられます。

決責任者に速やかに報告し、組織的な解決に当たっていました。

＜居宅介護支援＞

6 信頼関係の維持が難しいことを理由に、一方的に契約を解除された●事業所での対応が困難であって、関係機関と調整の上、具体的な説明をしても利用者、家族の納得が得られない場合には、法人の第三者委員会に申し立てる方法などもあることを、職員に周知して

苦 情 概 要解事業所から契約解除を明記した書面が送付さ苦情を未然に防止するために苦情の要因れた。書面には、「信頼関係の維持が難しく、居宅介護支援が困難なため、今月限りで居宅介護支家族と事業所との間で介護の在り方又は居宅介援契約を解除したい」と記載されていた。事前の護支援の在り方についての認識に溝があったとこ

契約締結前に契約内容について十分説明すること。

話合いなど一切なく、別の事業所を紹介されるころ、それを埋めるための話し合いが十分に行われ介護サービスに係る契約を締結する前に、契約サービスの継続に向けた努力を行った上で、やともなかった。

ていませんでした。

の目的及び範囲等の契約事項について、契約の各むを得ず事業者が契約を解除せざるを得ないと判

また、契約解除の回避に向けた話合いや、他の当事者が共通の理解をもつことが不可欠です。そ断した場合であっても、できるだけ利用者、家族事業所や保険者との調整、やむを得ず契約解除すのためにも、必要な事項について、利用者、家族と話し合い、その理解を得て契約を終了することる場合の代替サービスの確保等について検討がさに十分に説明し、共通の理解が得られたことを確が適切です。話合いにより理解を得ることが困難

れていませんでした。

認することが重要です。

なため、事業者が契約を解除せざるを得ない場合

調査で把握した状況
●

いました。

説

事業所側は、契約解除の書面により、利用当事者に①対し契約を解除する旨の意思を表示したものと認サービスの継続に向けて最大限の努力をすることうなどして利用者、家族の不利益をできるだけ軽●

居宅介護支援に係る契約を締結する前に、契約

運営基準では、事業者は、正当な理由なく、サかつ丁寧に説明する必要があります。さらに、サ本件の契約解除が契約書のどの条項に基づく解除の目的及び範囲等の契約事項について、契約の各

ービスの提供を拒否してはならないとされていまービスが中断しないように、他の適切な事業者のなのか確認できなかった。

当事者が共通の理解をもつことが不可欠です。そす。サービスの継続が難しい場合は、サービス担紹介その他の必要な措置を、解除の通知の前か遅介護支援専門員と家族の間で、介護の在り方や居のため、契約を締結する前に、契約の目的である

当者会議等を通じて、居宅介護支援事業者、地域

くともそれと同時に行うことが必要です。

宅介護支援の在り方について、意見、認識の違い

自立支援の意味、居宅介護支援の意味及びその範

包括支援センター、保険者又は関係事業者等と連があり、そのことを事業所は解除の理由としてい囲等の重要な事項について、利用者、家族に十分携して、事業者はサービスの継続に向けて最大限た。

に説明し、共通の理解が得られたことを確認しての努力をする必要があります。

事業所は介護の在り方や介護支援専門員の役割にから契約を締結する必要がありました。

ついて、家族と共通の理解が得られていなかった。

●

18

①

②

減する配慮が必要です。また、解除の理由を明確やむを得ず契約解除する場合であっても、契約

また、家族と十分に話し合ったことも確認できな書の条項の意味及び条項への当てはめについて適かった。

切に判断するとともに、利用者、家族に対して、契約解除の回避に向けた家族との話合いや、他の契約を解除せざるを得ない理由が理解できるよう事業所や保険者との調整、やむを得ず契約解除すに文書等で説明する必要がありました。さらに、る場合の利用当事者に係る代替サービスの提供等

契約の解除と同時に、他の事業所を紹介するなど、について検討した記録はなく、これらの事実を確

介護サービスの中断を防ぐとともに、利用者、家認することはできなかった。

族に不安を与えない配慮が必要でした。

実際の苦情対応事例から学ぶ②

対応のポイント

契約解除の書面には、解除の理由が具体的に記載されていなかった。また、同書面の記載からは、●契約解除の理由を明確かつ丁寧に説明することには、合理的な予告期間をおいて解除の通知を行

められる。
●

③

〜＊〜＊〜（ 参 考 ）
類 似 の 苦 情 例 〜＊〜＊〜○

長年利用していた事業所から、一方的に契約解除通知が送付されてきたことに納得がいかない。
（訪問看護）○

事業所に苦情を言ったところ、信頼関係がなくなったとの理由で契約を解除された。

（通所介護）

実際の苦情対応事例から学ぶ

19

6 事業者からの不適切な契約解除

指導助言後の改善状況

利用者へのサービス提供の継続が困難になったため、事業者から契約解除を行った結果、苦情となるケース●

利用者、家族からの意見、要望、苦情は、苦情受付担当者が受け付け、苦情受付担当者から苦情解が見受けられます。

決責任者に速やかに報告し、組織的な解決に当たっていました。

＜居宅介護支援＞

6 信頼関係の維持が難しいことを理由に、一方的に契約を解除された●事業所での対応が困難であって、関係機関と調整の上、具体的な説明をしても利用者、家族の納得が得られない場合には、法人の第三者委員会に申し立てる方法などもあることを、職員に周知して

苦 情 概 要解事業所から契約解除を明記した書面が送付さ苦情を未然に防止するために苦情の要因れた。書面には、「信頼関係の維持が難しく、居宅介護支援が困難なため、今月限りで居宅介護支家族と事業所との間で介護の在り方又は居宅介援契約を解除したい」と記載されていた。事前の護支援の在り方についての認識に溝があったとこ

契約締結前に契約内容について十分説明すること。

話合いなど一切なく、別の事業所を紹介されるころ、それを埋めるための話し合いが十分に行われ介護サービスに係る契約を締結する前に、契約サービスの継続に向けた努力を行った上で、やともなかった。

ていませんでした。

の目的及び範囲等の契約事項について、契約の各むを得ず事業者が契約を解除せざるを得ないと判

また、契約解除の回避に向けた話合いや、他の当事者が共通の理解をもつことが不可欠です。そ断した場合であっても、できるだけ利用者、家族事業所や保険者との調整、やむを得ず契約解除すのためにも、必要な事項について、利用者、家族と話し合い、その理解を得て契約を終了することる場合の代替サービスの確保等について検討がさに十分に説明し、共通の理解が得られたことを確が適切です。話合いにより理解を得ることが困難

れていませんでした。

認することが重要です。

なため、事業者が契約を解除せざるを得ない場合

調査で把握した状況
●

いました。

説

事業所側は、契約解除の書面により、利用当事者に①対し契約を解除する旨の意思を表示したものと認サービスの継続に向けて最大限の努力をすることうなどして利用者、家族の不利益をできるだけ軽●

居宅介護支援に係る契約を締結する前に、契約

運営基準では、事業者は、正当な理由なく、サかつ丁寧に説明する必要があります。さらに、サ本件の契約解除が契約書のどの条項に基づく解除の目的及び範囲等の契約事項について、契約の各

ービスの提供を拒否してはならないとされていまービスが中断しないように、他の適切な事業者のなのか確認できなかった。

当事者が共通の理解をもつことが不可欠です。そす。サービスの継続が難しい場合は、サービス担紹介その他の必要な措置を、解除の通知の前か遅介護支援専門員と家族の間で、介護の在り方や居のため、契約を締結する前に、契約の目的である

当者会議等を通じて、居宅介護支援事業者、地域

くともそれと同時に行うことが必要です。

宅介護支援の在り方について、意見、認識の違い

自立支援の意味、居宅介護支援の意味及びその範

包括支援センター、保険者又は関係事業者等と連があり、そのことを事業所は解除の理由としてい囲等の重要な事項について、利用者、家族に十分携して、事業者はサービスの継続に向けて最大限た。

に説明し、共通の理解が得られたことを確認しての努力をする必要があります。

事業所は介護の在り方や介護支援専門員の役割にから契約を締結する必要がありました。

ついて、家族と共通の理解が得られていなかった。

●

18

①

②

減する配慮が必要です。また、解除の理由を明確やむを得ず契約解除する場合であっても、契約

また、家族と十分に話し合ったことも確認できな書の条項の意味及び条項への当てはめについて適かった。

切に判断するとともに、利用者、家族に対して、契約解除の回避に向けた家族との話合いや、他の契約を解除せざるを得ない理由が理解できるよう事業所や保険者との調整、やむを得ず契約解除すに文書等で説明する必要がありました。さらに、る場合の利用当事者に係る代替サービスの提供等

契約の解除と同時に、他の事業所を紹介するなど、について検討した記録はなく、これらの事実を確

介護サービスの中断を防ぐとともに、利用者、家認することはできなかった。

族に不安を与えない配慮が必要でした。

実際の苦情対応事例から学ぶ②

対応のポイント

契約解除の書面には、解除の理由が具体的に記載されていなかった。また、同書面の記載からは、●契約解除の理由を明確かつ丁寧に説明することには、合理的な予告期間をおいて解除の通知を行

められる。
●

③

〜＊〜＊〜（ 参 考 ）
類 似 の 苦 情 例 〜＊〜＊〜○

長年利用していた事業所から、一方的に契約解除通知が送付されてきたことに納得がいかない。
（訪問看護）○

事業所に苦情を言ったところ、信頼関係がなくなったとの理由で契約を解除された。

（通所介護）

実際の苦情対応事例から学ぶ

19

7 苦情対応が不適切苦情を受けた際の事業者側の対応が不適切、不誠実であることが要因となり、新たな苦情に発展してしまうケースが見受けられます。

MEMO＜介護老人福祉施設＞

7 職員に苦情を言ったが、重要事項説明書に記載された苦情対応がなされなかった

苦 情 概 要

組みに繋げることが必要でした。

職員に苦情を言ったが、重要事項説明書に記載さ指導助言後の改善状況れていた原因の究明、改善策の検討などがなされ
なかった。

●

利用者、家族から施設に対する不満が表明された場合には、苦情として受け止め、施設長への報告

調査で把握した状況●

等の所定の対応したことが記録されていました。
●

苦情を受けた際には、その内容を記録するとと家族は、入所当事者の生活の様子について、生活

もに、組織的な対応策を検討し、苦情申立人へ回相談員と長時間の面談を行っており、その際に苦答していました。

情を伝えていた。
●

その後、家族が施設の職員に苦情について質問をし苦情を未然に防止するためにたところ、職員は、苦情ではなく要望と受けとめていると返答していた。施設は家族から要望とし利用者、家族に誠実な対応をすることてでも構わないと言われたため、苦情の申立てで利用者、家族から苦情が寄せられた場合は、はなく、要望として受け止めていた。

事業者はその意図をくみ、相手の立場に立って真摯に受け止め、誠意を持って苦情を傾聴して、

解利用者、家族の不満を緩和させ、冷静な話し合説

いができるような状況にしていくことが大切です。また、苦情に適切に対応するためには、苦苦情の要因情を受けたら速やかに管理者に報告するととも施設の職員は苦情ではなく要望として受け止めてに、組織で情報を共有し、統一した対応方針をいたため、重要事項説明書に沿った苦情対応は不要

決めて対応することが重要です。

と判断していました。長時間の面談が行われていることから、苦情としてとらえた上で、申し立てに至った原因及び改善策の要否等について組織的に検討〜＊〜＊〜（参考）
類似の苦情 例 〜＊〜＊〜

すべきでしたが、これらが行われていませんでした。
○

対応のポイント
入所者、家族からの申し出等があった際には、真介護技術が未熟な訪問介護員を派遣され、苦情対応も悪かった。

○（訪問介護）

利用申込みに対する断りを介護支援専門員に伝え、家族には直接伝えなかった。（短期入所療養介護）

摯に受け止め、その内容を記録し、組織的に原因及び対応策を検討し、入所者、家族との信頼関係を構築し、施設サービスの質の向上を図るための取り20

実際の苦情対応事例から学ぶ

実際の苦情対応事例から学ぶ

21

7 苦情対応が不適切苦情を受けた際の事業者側の対応が不適切、不誠実であることが要因となり、新たな苦情に発展してしまうケースが見受けられます。

MEMO＜介護老人福祉施設＞

7 職員に苦情を言ったが、重要事項説明書に記載された苦情対応がなされなかった

苦 情 概 要

組みに繋げることが必要でした。

職員に苦情を言ったが、重要事項説明書に記載さ指導助言後の改善状況れていた原因の究明、改善策の検討などがなされ
なかった。

●

利用者、家族から施設に対する不満が表明された場合には、苦情として受け止め、施設長への報告

調査で把握した状況●

等の所定の対応したことが記録されていました。
●

苦情を受けた際には、その内容を記録するとと家族は、入所当事者の生活の様子について、生活

もに、組織的な対応策を検討し、苦情申立人へ回相談員と長時間の面談を行っており、その際に苦答していました。

情を伝えていた。
●

その後、家族が施設の職員に苦情について質問をし苦情を未然に防止するためにたところ、職員は、苦情ではなく要望と受けとめていると返答していた。施設は家族から要望とし利用者、家族に誠実な対応をすることてでも構わないと言われたため、苦情の申立てで利用者、家族から苦情が寄せられた場合は、はなく、要望として受け止めていた。

事業者はその意図をくみ、相手の立場に立って真摯に受け止め、誠意を持って苦情を傾聴して、

解利用者、家族の不満を緩和させ、冷静な話し合説

いができるような状況にしていくことが大切です。また、苦情に適切に対応するためには、苦苦情の要因情を受けたら速やかに管理者に報告するととも施設の職員は苦情ではなく要望として受け止めてに、組織で情報を共有し、統一した対応方針をいたため、重要事項説明書に沿った苦情対応は不要

決めて対応することが重要です。

と判断していました。長時間の面談が行われていることから、苦情としてとらえた上で、申し立てに至った原因及び改善策の要否等について組織的に検討〜＊〜＊〜（参考）
類似の苦情 例 〜＊〜＊〜

すべきでしたが、これらが行われていませんでした。
○

対応のポイント
入所者、家族からの申し出等があった際には、真介護技術が未熟な訪問介護員を派遣され、苦情対応も悪かった。

○（訪問介護）

利用申込みに対する断りを介護支援専門員に伝え、家族には直接伝えなかった。（短期入所療養介護）

摯に受け止め、その内容を記録し、組織的に原因及び対応策を検討し、入所者、家族との信頼関係を構築し、施設サービスの質の向上を図るための取り20

実際の苦情対応事例から学ぶ

実際の苦情対応事例から学ぶ

21

事故発生時等の対応（3）家族への連絡
事故対応についての苦情には、家族への連

1 事故発生時の対応

絡に関するものが多く見受けられます。
家族への連絡が速やかに行われなかったり、
職員間の引継ぎが十分なされていないことが● どのような場合に利用者の心身の状態がどのような場合に連絡するのか。
● いつ

国保連に寄せられた苦情の中には、事故発生時のい止めなければなりません。また、同時に再発防止

苦情につながるため、適切な対応が求められ事業者の対応が適切でなかったために苦情となった策を検討して、早期に対応することにより、利用者ます。

事例も、多く見受けられます。

の安全を確保する必要があります。このため、事故家族への連絡を適切に実施するには、次の発生時の対応についてあらかじめマニュアル等に定ような点について家族と協議する等して取り職員の誰（管理者、看護職員、医師等）

め、職員に周知徹底しておくことが大切です。

決めておき、その内容を職員に周知徹底してが連絡するのか。その職員が不在の場合なおく必要があります。

どは、誰が連絡するのか。（連絡体制の整介護サービス提供中に転倒等による事故が発生した場合、事業者は利用者の生命、身体の保護を最優先とし、迅速に対応するとともに被害を最小限に食

また、救急車対応や協力医療機関へ搬送等（1）初期の状態把握
利用者が転倒又は転落等しているのを発見

意識ははっきりしているか。

した場合、最初に利用者の身体状況を的確に顔色は悪くなっていないか。

把握することが重要となります。

吐き気、嘔吐はないか。

発見者は主に次のような点に注意して状態を把握します。

疼痛の有無及び程度。

深夜における事故発生については、いつの時点で連絡するのか。
● 誰が、誰に備）する場合には、職員が同行するなどして一連

家族の誰に連絡するのか。その家族が不の経過や利用者の状態を把握するとともに、在の場合などは、家族の誰に連絡するのその経過を家族等に報告します。

か。（複数の緊急連絡先の事前確認）（4）事故に関する記録と原因の究明及び再発防止策の策定

負傷部位の確認。（打撲、外傷、内出血等）
負傷部位の腫れ、変形や皮膚の変色はないか。

（2）管理者及び医師または看護職員への連絡と必要な措置

事業者は、サービス提供中に発生した事故

なお、東京都の運営基準において、サービについて、発生状況や対応経過等を利用者、ス提供の記録の保存期間は、介護サービスの家族に説明する必要があります。事実に基づ

利用に係る契約終了の日又は退所・退去の日かいた説明をするためには、事故に関する記録

ら２年間となっています。しかし、平成 29 年

が重要な役割を果たすことから、必ず記録をに改正された民法（令和2年4月1日施行）上とることが大切です。

は、安全配慮義務違反（債務不履行）による損

また、当該事故の関係者を含め組織的な検害賠償請求権の消滅時効の期間は、債権者が（１）に記載の状態把握を行ったうえで、事故発生後の心身の状態の把握、医師等へ討を行い、事故原因を究明するとともに、速権利を行使することができることを知った時速やかに管理者及び医師又は看護職員に連絡の連絡及び必要な措置が適切に行われたか否

やかに再発防止策を講じていく必要がありまから5年間です（166条1項1号）。また、人のし指示を仰ぎ、場合によっては救急車の要請

かは、その後の経過に大きな影響を及ぼします。事業者だけでは事故原因が特定できない

生命又は身体を害する不法行為による損害賠を行う等必要な措置を講じなければなりませ

すので、あらかじめ連絡網や緊急時の対応マ場合があるので、あらかじめ外部の専門家（弁償請求権の消滅時効の期間は、被害者又はそん。また、状態に応じた適切な応急手当をしニュアルを整備し、関係職員に周知徹底して護士、医師、学識経験者等）に相談できる体の法定代理人が損害及び加害者を知った時かておくことも大切です。

おくことが大切です。

制を整備しておき、アドバイザーとしての役

ら5年間です（724条及び724条の2）。従っ割を担ってもらうことも考えられます。

て、これらの点を踏まえて保存期間を判断することも必要です。

22

事故発生時等の対応

事故発生時等の対応

23

事故発生時等の対応（3）家族への連絡
事故対応についての苦情には、家族への連

1 事故発生時の対応

絡に関するものが多く見受けられます。
家族への連絡が速やかに行われなかったり、
職員間の引継ぎが十分なされていないことが● どのような場合に利用者の心身の状態がどのような場合に連絡するのか。
● いつ

国保連に寄せられた苦情の中には、事故発生時のい止めなければなりません。また、同時に再発防止

苦情につながるため、適切な対応が求められ事業者の対応が適切でなかったために苦情となった策を検討して、早期に対応することにより、利用者ます。

事例も、多く見受けられます。

の安全を確保する必要があります。このため、事故家族への連絡を適切に実施するには、次の発生時の対応についてあらかじめマニュアル等に定ような点について家族と協議する等して取り職員の誰（管理者、看護職員、医師等）

め、職員に周知徹底しておくことが大切です。

決めておき、その内容を職員に周知徹底してが連絡するのか。その職員が不在の場合なおく必要があります。

どは、誰が連絡するのか。（連絡体制の整介護サービス提供中に転倒等による事故が発生した場合、事業者は利用者の生命、身体の保護を最優先とし、迅速に対応するとともに被害を最小限に食

また、救急車対応や協力医療機関へ搬送等（1）初期の状態把握
利用者が転倒又は転落等しているのを発見

意識ははっきりしているか。

した場合、最初に利用者の身体状況を的確に顔色は悪くなっていないか。

把握することが重要となります。

吐き気、嘔吐はないか。

発見者は主に次のような点に注意して状態を把握します。

疼痛の有無及び程度。

深夜における事故発生については、いつの時点で連絡するのか。
● 誰が、誰に備）する場合には、職員が同行するなどして一連

家族の誰に連絡するのか。その家族が不の経過や利用者の状態を把握するとともに、在の場合などは、家族の誰に連絡するのその経過を家族等に報告します。

か。（複数の緊急連絡先の事前確認）（4）事故に関する記録と原因の究明及び再発防止策の策定

負傷部位の確認。（打撲、外傷、内出血等）
負傷部位の腫れ、変形や皮膚の変色はないか。

（2）管理者及び医師または看護職員への連絡と必要な措置

事業者は、サービス提供中に発生した事故

なお、東京都の運営基準において、サービについて、発生状況や対応経過等を利用者、ス提供の記録の保存期間は、介護サービスの家族に説明する必要があります。事実に基づ

利用に係る契約終了の日又は退所・退去の日かいた説明をするためには、事故に関する記録

ら２年間となっています。しかし、平成 29 年

が重要な役割を果たすことから、必ず記録をに改正された民法（令和2年4月1日施行）上とることが大切です。

は、安全配慮義務違反（債務不履行）による損

また、当該事故の関係者を含め組織的な検害賠償請求権の消滅時効の期間は、債権者が（１）に記載の状態把握を行ったうえで、事故発生後の心身の状態の把握、医師等へ討を行い、事故原因を究明するとともに、速権利を行使することができることを知った時速やかに管理者及び医師又は看護職員に連絡の連絡及び必要な措置が適切に行われたか否

やかに再発防止策を講じていく必要がありまから5年間です（166条1項1号）。また、人のし指示を仰ぎ、場合によっては救急車の要請

かは、その後の経過に大きな影響を及ぼします。事業者だけでは事故原因が特定できない

生命又は身体を害する不法行為による損害賠を行う等必要な措置を講じなければなりませ

すので、あらかじめ連絡網や緊急時の対応マ場合があるので、あらかじめ外部の専門家（弁償請求権の消滅時効の期間は、被害者又はそん。また、状態に応じた適切な応急手当をしニュアルを整備し、関係職員に周知徹底して護士、医師、学識経験者等）に相談できる体の法定代理人が損害及び加害者を知った時かておくことも大切です。

おくことが大切です。

制を整備しておき、アドバイザーとしての役

ら5年間です（724条及び724条の2）。従っ割を担ってもらうことも考えられます。

て、これらの点を踏まえて保存期間を判断することも必要です。

22

事故発生時等の対応

事故発生時等の対応

23

参考

事故対応のフロー図（5）利用者、家族に対する誠実な対応
事故原因及び再発防止策の検討結果についけ止めて、利用者、家族の心情にも配慮しなては、速やかに利用者、家族に説明します。

がら、客観的な事実関係及び再発防止策等を

この説明が遅れ、又はその内容が曖昧、不十正確かつ丁寧に説明することが必要です。

分なものであると、利用者、家族の不信感を

この説明は、組織的な検討の結果を説明す

まねき、事故に対してだけでなく、説明のあるものですから、基本的には管理者が行うこり方についても苦情を生じさせることがありとが適切です。ただし、医療的な措置に係るます。

説明は、医師又は看護職員から説明すること事業者としては、事故に係る過失の有無にが適切な場合もあります。

かかわらず、事故が発生したことを真摯に受（6）関係機関への報告（事故報告書の作成）
区市町村

損害賠償の問題が予想される事故の場合の事故原因及び再発防止策の検討の結果に基は、事業者が加入している損害保険会社にもづき事故報告書を作成し、区市町村に報告し事故について報告をします。

はあらかじめ区市町村に確認が必要です。

故

発

生

（１）初期の状態把握
・利用者の身体状況を的確に把握する。

（２）管理者及び医師又は看護職員への連絡と必要な措置
・連絡網に基づき、管理者及び医師又は看護職員に連絡し、今後の対応について指示等を受け、必要な措置を講じる。（あらかじめ、連絡網や緊急時の対応マニュアルなどを整備し、職員に周知徹底しておく必要がある）（３）家族への連絡
・事前に家族と協議する等して取り決めた内容に基づき連絡をする。（あらかじめ、どのような場合に連絡をするのか等について、取り決めておく必要がある）

損害保険会社

事業者の過失の有無にかかわらず、（４）ます。なお、区市町村への報告事項について事

事業者の過失の有無によって、保険適用の（４）事故に関する記録と原因の究明及び再発防止策の策定
・事故の発生状況や対応経過について記録する。
・記録に基づき、事業者内で組織的な検討を行い、事故原因を究明する。
・特定した事故原因に応じた再発防止策を策定し、実施する。

有無や種類が異なりますので加入している保険会社に確認することが必要です。

居宅介護支援事業者

居宅サービス提供中に事故が発生した場（５）利用者、家族に対する誠実な対応
・速やかに家族と面談し、事故に関する経過や原因等を事実に基づき、正確かつ丁寧に説明する。

合、利用者を担当している居宅介護支援事業
者に事故の経過等を連絡し、今後の利用者に（６）関係機関への報告（事故報告書の作成）

対するサービス提供等について協議します。

過失の有無に関係なく、記録を基に事故報告書を作成し、区市町村の定めるところに基づき事故を報告する。

居宅サービス
提供中の事故の場合…

保険者居宅介護支援事業所
介護支援専門員

記録を基に事故
報告書を作成し、事実に基づき報告する。

（7）示談（紛争の回避に向けた当事者間の話合い）（５）のように利用者、家族に説明したが、示談交渉は、損害保険会社又は弁護士等の納得を得られないなど、解決に至らなかった

専門家に相談をしながら行うことが適切です。

場合、利用者、家族との最終的な解決に向けて示談交渉する場合があります。

24

事故発生時等の対応

損害保険会社

利用者、家族が納得しない場合など（７）示談（紛争の回避に向けた当事者間の話合い）
・損害保険会社又は弁護士等の専門家に相談しながら対応する。

事故発生時等の対応

25

参考

事故対応のフロー図（5）利用者、家族に対する誠実な対応
事故原因及び再発防止策の検討結果についけ止めて、利用者、家族の心情にも配慮しなては、速やかに利用者、家族に説明します。

がら、客観的な事実関係及び再発防止策等を

この説明が遅れ、又はその内容が曖昧、不十正確かつ丁寧に説明することが必要です。

分なものであると、利用者、家族の不信感を

この説明は、組織的な検討の結果を説明す

まねき、事故に対してだけでなく、説明のあるものですから、基本的には管理者が行うこり方についても苦情を生じさせることがありとが適切です。ただし、医療的な措置に係るます。

説明は、医師又は看護職員から説明すること事業者としては、事故に係る過失の有無にが適切な場合もあります。

かかわらず、事故が発生したことを真摯に受（6）関係機関への報告（事故報告書の作成）
区市町村

損害賠償の問題が予想される事故の場合の事故原因及び再発防止策の検討の結果に基は、事業者が加入している損害保険会社にもづき事故報告書を作成し、区市町村に報告し事故について報告をします。

はあらかじめ区市町村に確認が必要です。

故

発

生

（１）初期の状態把握
・利用者の身体状況を的確に把握する。

（２）管理者及び医師又は看護職員への連絡と必要な措置
・連絡網に基づき、管理者及び医師又は看護職員に連絡し、今後の対応について指示等を受け、必要な措置を講じる。（あらかじめ、連絡網や緊急時の対応マニュアルなどを整備し、職員に周知徹底しておく必要がある）（３）家族への連絡
・事前に家族と協議する等して取り決めた内容に基づき連絡をする。（あらかじめ、どのような場合に連絡をするのか等について、取り決めておく必要がある）

損害保険会社

事業者の過失の有無にかかわらず、（４）ます。なお、区市町村への報告事項について事

事業者の過失の有無によって、保険適用の（４）事故に関する記録と原因の究明及び再発防止策の策定
・事故の発生状況や対応経過について記録する。
・記録に基づき、事業者内で組織的な検討を行い、事故原因を究明する。
・特定した事故原因に応じた再発防止策を策定し、実施する。

有無や種類が異なりますので加入している保険会社に確認することが必要です。

居宅介護支援事業者

居宅サービス提供中に事故が発生した場（５）利用者、家族に対する誠実な対応
・速やかに家族と面談し、事故に関する経過や原因等を事実に基づき、正確かつ丁寧に説明する。

合、利用者を担当している居宅介護支援事業
者に事故の経過等を連絡し、今後の利用者に（６）関係機関への報告（事故報告書の作成）

対するサービス提供等について協議します。

過失の有無に関係なく、記録を基に事故報告書を作成し、区市町村の定めるところに基づき事故を報告する。

居宅サービス
提供中の事故の場合…

保険者居宅介護支援事業所
介護支援専門員

記録を基に事故
報告書を作成し、事実に基づき報告する。

（7）示談（紛争の回避に向けた当事者間の話合い）（５）のように利用者、家族に説明したが、示談交渉は、損害保険会社又は弁護士等の納得を得られないなど、解決に至らなかった

専門家に相談をしながら行うことが適切です。

場合、利用者、家族との最終的な解決に向けて示談交渉する場合があります。

24

事故発生時等の対応

損害保険会社

利用者、家族が納得しない場合など（７）示談（紛争の回避に向けた当事者間の話合い）
・損害保険会社又は弁護士等の専門家に相談しながら対応する。

事故発生時等の対応

25

2 状態悪化時の対応
国保連に寄せられた苦情には､ 利用者の状態悪化への対応が適切でなかったために苦情となった事例（3）状態悪化時の適切な対応
まえて、利用者の状態が悪化した場合に適切に対応していくためのポイントについて整理しました。

が多く見受けられます。これらの苦情対応事例を踏

利用者は、高齢で疾患等を抱えていること

状態の把握を継続して行ったりするほか、利用も多く､常に状態が変化する可能性があります。

者の家族にも連絡する等して適切に対応する

このため、バイタルサインの記録等から、利用必要があります。

者の状態の経時的な変化を的確に把握する必要があります。

（1）サービス提供開始時の適切な状態把握
サービス提供開始時に利用者の心身の状態

用者の直近の状態を十分に把握しないままを的確に把握しておくことは､ その後の円滑サービス提供して、事故等が発生し、苦情になサービス提供や、状態悪化時の適切な判断至るケースが見受けられます。

と対応につなげていく上で重要です。特に､利用者の心身の状態を適切に把握するため短期入所サービス等を同一の利用者が期間をには、医師との連携等により情報収集を十分あけて再度利用する場合に、事業者が利用者に行う必要があります。

化と認めるかについては、あらかじめ、医師のそして、利用者の状態悪化を認めたときは、速やかに、看護職員又は医師に連絡したり、職員に周知徹底しておくことが必要です。

家族との連携高齢者の心身の状態は日々変化します。

ビス提供の状況、抱えている課題などについ

特に施設系サービス等､ 利用者が家族と離て、家族と情報を共有しておくことが重要でれた場所でサービスを受けている場合には、（2）サービス提供時の状態把握と情報共有
日常のサービス提供場面における利用者のそして、サービスに関わる関係者間におい状態変化を、早期に把握することが重要となて、日頃から密接に連携を図り、利用者の状ります。日頃から体温等のバイタルサイン、態の変化に関して必要な情報を共有しなが

食事、水分の摂取量、排泄、睡眠の状況、会話、ら、適切なサービス提供に努める必要があり動作の状況等を含めた利用者の状態を丁寧に

ます。

す。

家族が状況を把握できないことから、利用者

また、利用者の状態が悪化した場合には、の状態悪化時の対応を巡って苦情になるケー

利用者の状態をできるだけ把握した上で、速スもあります。

やかに家族と連絡をとる必要があります。こ

事業者は、日頃から家族と十分にコミュニの場合、状態の変化を把握した後の経過や対ケーションを図り、利用者の心身の状態やサー応状況などについて説明することも必要です。

医療との連携把握し、記録する必要があります。

利用者の状態が悪化し、医療対応が必要に

このため、日頃から、医療関係者との連携なった場合は、速やかに看護職員又は医師にを密にしながら、連絡体制の構築や対応マニュ連絡し、指示を仰ぐ等の対応が必要です。

アルの整備など、状態悪化時に備えた体制をしかし、利用者の状態の変化に気がついていながら、医師や看護職員に連絡しなければ事故発生時等の対応指示を受ける等して適切な判断の基準を定め、（１）から（３）に共通する事項の心身の状態に変化がないものと判断し、利26

どのような状態の変化をもって、状態の悪整えるとともに、関係職員に周知徹底しておく必要があります。

ならない緊急を要する状態であるか否かといまた、休日及び夜間等の医師不在時におけう判断ができないまま、さらなる状態の悪化

る状態悪化に備えた連絡体制の整備についてを招いたケースも散見されます。

も重要です。

事故発生時等の対応

27

2 状態悪化時の対応
国保連に寄せられた苦情には､ 利用者の状態悪化への対応が適切でなかったために苦情となった事例（3）状態悪化時の適切な対応
まえて、利用者の状態が悪化した場合に適切に対応していくためのポイントについて整理しました。

が多く見受けられます。これらの苦情対応事例を踏

利用者は、高齢で疾患等を抱えていること

状態の把握を継続して行ったりするほか、利用も多く､常に状態が変化する可能性があります。

者の家族にも連絡する等して適切に対応する

このため、バイタルサインの記録等から、利用必要があります。

者の状態の経時的な変化を的確に把握する必要があります。

（1）サービス提供開始時の適切な状態把握
サービス提供開始時に利用者の心身の状態

用者の直近の状態を十分に把握しないままを的確に把握しておくことは､ その後の円滑サービス提供して、事故等が発生し、苦情になサービス提供や、状態悪化時の適切な判断至るケースが見受けられます。

と対応につなげていく上で重要です。特に､利用者の心身の状態を適切に把握するため短期入所サービス等を同一の利用者が期間をには、医師との連携等により情報収集を十分あけて再度利用する場合に、事業者が利用者に行う必要があります。

化と認めるかについては、あらかじめ、医師のそして、利用者の状態悪化を認めたときは、速やかに、看護職員又は医師に連絡したり、職員に周知徹底しておくことが必要です。

家族との連携高齢者の心身の状態は日々変化します。

ビス提供の状況、抱えている課題などについ

特に施設系サービス等､ 利用者が家族と離て、家族と情報を共有しておくことが重要でれた場所でサービスを受けている場合には、（2）サービス提供時の状態把握と情報共有
日常のサービス提供場面における利用者のそして、サービスに関わる関係者間におい状態変化を、早期に把握することが重要となて、日頃から密接に連携を図り、利用者の状ります。日頃から体温等のバイタルサイン、態の変化に関して必要な情報を共有しなが

食事、水分の摂取量、排泄、睡眠の状況、会話、ら、適切なサービス提供に努める必要があり動作の状況等を含めた利用者の状態を丁寧に

ます。

す。

家族が状況を把握できないことから、利用者

また、利用者の状態が悪化した場合には、の状態悪化時の対応を巡って苦情になるケー

利用者の状態をできるだけ把握した上で、速スもあります。

やかに家族と連絡をとる必要があります。こ

事業者は、日頃から家族と十分にコミュニの場合、状態の変化を把握した後の経過や対ケーションを図り、利用者の心身の状態やサー応状況などについて説明することも必要です。

医療との連携把握し、記録する必要があります。

利用者の状態が悪化し、医療対応が必要に

このため、日頃から、医療関係者との連携なった場合は、速やかに看護職員又は医師にを密にしながら、連絡体制の構築や対応マニュ連絡し、指示を仰ぐ等の対応が必要です。

アルの整備など、状態悪化時に備えた体制をしかし、利用者の状態の変化に気がついていながら、医師や看護職員に連絡しなければ事故発生時等の対応指示を受ける等して適切な判断の基準を定め、（１）から（３）に共通する事項の心身の状態に変化がないものと判断し、利26

どのような状態の変化をもって、状態の悪整えるとともに、関係職員に周知徹底しておく必要があります。

ならない緊急を要する状態であるか否かといまた、休日及び夜間等の医師不在時におけう判断ができないまま、さらなる状態の悪化

る状態悪化に備えた連絡体制の整備についてを招いたケースも散見されます。

も重要です。

事故発生時等の対応

27

参 考 資 料28

事故発生時等の対応

参 考 資 料29

参 考 資 料28

事故発生時等の対応

参 考 資 料29

1 東京都国民健康保険団体連合会における苦情申立件数と対応状況

3 東京都における介護サービス種類別の苦情の状況及び利用件数（単位：件）

区

分

令和元年度

令和２年度

令和３年度

苦情申立て

8

14

15

通報

17

6

10

2 東京都国民健康保険団体連合会での苦情申立てから改善状況確認調査までの流れ①苦情申立ての受付

利用者本人又は家族等の代理人が申立てできる。

区分

居宅サービス計
居宅介護支援387 23.5%

380 24.2%

455 24.0%

248,044

259,474

267,928

訪問介護

149

9.1%

203 12.9%

216 11.4%

124,281

128,209

131,564

4

0.2%

6

0.4%

14

0.7%

9,113

9,992

10,227

88

5.4%

81

5.2%

68

3.6%

69,04977,92983,703

訪問リハビリテーション

8

0.5%

3

0.2%

5

0.3%

8,290

8,889

9,278

居宅療養管理指導

6

0.4%

3

0.2%

7

0.4%

232,663

253,361

269,978

142

8.6%

121

7.7%

149

7.8%

101,976

101,517

100,906

22

1.3%

20

1.3%

22

1.2%

24,34922,84423,008

86

5.2%

66

4.2%

77

4.1%

20,24018,592

18,111

訪問入浴介護
訪問看護

内
通所介護
訳
通所リハビリテーション
短期入所生活介護
短期入所療養介護②面

苦情申立書に基づき、苦情に至った経緯、利用者の状況等を聴き取接り、申立ての主な内容（主訴）を明確にする。

特定施設入居者生活介護

苦情申立て事項確認後、申立てを受理する。

0.7%

8

0.4%

2,295

1,910

1,859

152

9.7%

164

8.6%

44,61845,41846,151

0.7%

13

0.8%

11

0.6%

174,806

184,210

193,231

3

0.2%

3

0.2%

1

0.1%

−

−

−

住宅改修費

3

0.2%

5

0.3%

11

0.6%

−

−

−

介護老人福祉施設
内 介護老人保健施設
訳 介護療養型医療施設
地域密着型サービス計

337 20.5%

283 18.0%

410 21.6%

77,027

77,14476,916233 14.2%

171 10.9%

256 13.5%

50,445

51,10051,714

93

5.7%

110

7.0%

145

7.6%

22,751

22,33022,126

10

0.6%

2

0.1%

3

0.2%

3,204

2,078

1,180

1

0.1%

6

0.3%

627

1,636

1,896

151

9.2%

127

8.1%

156

8.2%

75,09475,48977,104

8

0.5%

2

0.1%

1,894

1,937

1,954

1

0.1%

906

1,902

1,851

54

2.8%

47,74446,921

48,386

定期巡回・随時対応型訪問介護看護

4

0.2%

る。

夜間対応型訪問介護20.1%

地域密着型通所介護

42

2.6%

33

2.1%

4

0.2%

10

0.6%

5

0.3%

7,667

7,210

6,862

26

1.6%

18

1.1%

28

1.5%

4,062

4,190

4,430

2.6%

52

2.7%

11,024

11,30011,432141【現地調査】東京都国民健康保険団体連合会の相談調査員が事業所等を訪問し、回答の内容について調査する。
なお、保険者（区市町村）に立会いを依頼する。

認知症対応型通所介護
内
小規模多機能型居宅介護
訳
認知症対応型共同生活介護

55

3.3%

41

地域密着型特定施設入居者生活介護

5

0.3%

1

0.1%

1

0.1%

152

152

地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護

4

0.2%

10

0.6%

7

0.4%

842

897

889

複合型サービス

9

0.5%

6

0.4%

6

0.3%

803

980

1,159

62

3.8%

40

2.5%

45

2.4%

143,718

149,323

150,609

31

1.9%

26

1.7%

30

1.6%

54,85656,65457,419

6

0.4%

1

0.1%

1

0.1%

−

−

−

30

22

29

11,152

12,29912,075介護予防サービス計⑥苦情処理委員会・委員

11

7.3%

苦情処理委員会又は委員に報告し、事業所調査について教示を受け【文書調査】事業者に調査書を送り、回答を求める。

⑤ 事 業 所 調 査

0.4%

12

介護医療院

④苦情処理委員会・委員

7120

特定福祉用具販売

福祉用具貸与

施設サービス計③ 苦 情 申 立 て 受 理

苦情処理委員会又は委員に報告し、指導・助言について教示を受ける。

介護予防支援介護予防訪問介護
介護予防訪問入浴介護

⑦

指

導 ・ 助

言

事業所等を訪問し、介護サービスの質の向上の観点から改善すべき点について文書及び口頭により、指導・助言を行う。
なお、保険者（区市町村）に立会いを依頼する。

⑧ 結

果

通

知

等

指導・助言の内容を申立人に報告、保険者（区市町村）、東京都に通知
する。

約１年後

介護予防訪問看護20.1%

介護予防訪問リハビリテーション

2

0.1%

確認する。
なお、保険者（区市町村）に立会いを依頼する。

参 考 資 料

0.2%

4

0.2%

1

0.1%

1,363

1,530

1,570

18,69920,49420,608

介護予防通所介護

4

0.2%

1

0.1%

4

0.2%

−

−

−

介護予防通所リハビリテーション

5

0.3%

5

0.3%

3

0.2%

6,705

6,481

6,582

342

308

257

1

0.1%

21

14

22

介護予防特定施設入居者生活介護

3

0.2%

1

0.1%

1

0.1%

5,933

5,835

5,599

介護予防福祉用具貸与

2

0.1%

2

0.1%

1

0.1%

44,27045,34346,095−−内
介護予防短期入所生活介護訳
介護予防短期入所療養介護

特定介護予防福祉用具販売

1

0.1%

−

介護予防住宅改修費

3

0.2%

−

−

−

30

27

40

288

298

292

29

18

21

139,807

134,193

133,382

介護予防認知症対応型通所介護事業者に改善状況報告を求めた後、事業所等を訪問し、改善状況を

30

3

介護予防居宅療養管理指導1

介護予防小規模多機能型居宅介護⑨改善状況確認調査

単位：件、％

苦情の状況
利用件数
令和元年度
令和2年度
令和3年度
令和元年度
令和2年度
令和3年度
件数
構成比
件数
構成比
件数
構成比 （令和2年3月） （令和3年3月） （令和4年3月）
1,037 63.1% 1,067 67.9% 1,208 63.6% 1,059,724 1,112,345 1,155,944

介護予防認知症対応型共同生活介護総合事業サービス計
合

計

2

0.1%

57

3.5%

55

0.1%
3.5%

80

4.2%

1,644 100.0% 1,572 100.0% 1,899 100.0% 1,495,370 1,548,494 1,593,955（注１）苦情の状況は、都内保険者、東京都、東京都国民健康保険団体連合会（以下「国保連」という。）に寄せられた苦情について実施要領に基づき国保連が毎月報告を受けた集計結果である。
（注２）利用件数は、各年度３月に国保連が請求を受け、審査決定した件数である。
なお、一人の利用者が複数のサービスや事業所を利用している場合は、重複計上している。
（注３）空白：データがないもの−：該当がないもの
参 考 資 料31

1 東京都国民健康保険団体連合会における苦情申立件数と対応状況

3 東京都における介護サービス種類別の苦情の状況及び利用件数（単位：件）

区

分

令和元年度

令和２年度

令和３年度

苦情申立て

8

14

15

通報

17

6

10

2 東京都国民健康保険団体連合会での苦情申立てから改善状況確認調査までの流れ①苦情申立ての受付

利用者本人又は家族等の代理人が申立てできる。

区分

居宅サービス計
居宅介護支援387 23.5%

380 24.2%

455 24.0%

248,044

259,474

267,928

訪問介護

149

9.1%

203 12.9%

216 11.4%

124,281

128,209

131,564

4

0.2%

6

0.4%

14

0.7%

9,113

9,992

10,227

88

5.4%

81

5.2%

68

3.6%

69,04977,92983,703

訪問リハビリテーション

8

0.5%

3

0.2%

5

0.3%

8,290

8,889

9,278

居宅療養管理指導

6

0.4%

3

0.2%

7

0.4%

232,663

253,361

269,978

142

8.6%

121

7.7%

149

7.8%

101,976

101,517

100,906

22

1.3%

20

1.3%

22

1.2%

24,34922,84423,008

86

5.2%

66

4.2%

77

4.1%

20,24018,592

18,111

訪問入浴介護
訪問看護

内
通所介護
訳
通所リハビリテーション
短期入所生活介護
短期入所療養介護②面

苦情申立書に基づき、苦情に至った経緯、利用者の状況等を聴き取接り、申立ての主な内容（主訴）を明確にする。

特定施設入居者生活介護

苦情申立て事項確認後、申立てを受理する。

0.7%

8

0.4%

2,295

1,910

1,859

152

9.7%

164

8.6%

44,61845,41846,151

0.7%

13

0.8%

11

0.6%

174,806

184,210

193,231

3

0.2%

3

0.2%

1

0.1%

−

−

−

住宅改修費

3

0.2%

5

0.3%

11

0.6%

−

−

−

介護老人福祉施設
内 介護老人保健施設
訳 介護療養型医療施設
地域密着型サービス計

337 20.5%

283 18.0%

410 21.6%

77,027

77,14476,916233 14.2%

171 10.9%

256 13.5%

50,445

51,10051,714

93

5.7%

110

7.0%

145

7.6%

22,751

22,33022,126

10

0.6%

2

0.1%

3

0.2%

3,204

2,078

1,180

1

0.1%

6

0.3%

627

1,636

1,896

151

9.2%

127

8.1%

156

8.2%

75,09475,48977,104

8

0.5%

2

0.1%

1,894

1,937

1,954

1

0.1%

906

1,902

1,851

54

2.8%

47,74446,921

48,386

定期巡回・随時対応型訪問介護看護

4

0.2%

る。

夜間対応型訪問介護20.1%

地域密着型通所介護

42

2.6%

33

2.1%

4

0.2%

10

0.6%

5

0.3%

7,667

7,210

6,862

26

1.6%

18

1.1%

28

1.5%

4,062

4,190

4,430

2.6%

52

2.7%

11,024

11,30011,432141【現地調査】東京都国民健康保険団体連合会の相談調査員が事業所等を訪問し、回答の内容について調査する。
なお、保険者（区市町村）に立会いを依頼する。

認知症対応型通所介護
内
小規模多機能型居宅介護
訳
認知症対応型共同生活介護

55

3.3%

41

地域密着型特定施設入居者生活介護

5

0.3%

1

0.1%

1

0.1%

152

152

地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護

4

0.2%

10

0.6%

7

0.4%

842

897

889

複合型サービス

9

0.5%

6

0.4%

6

0.3%

803

980

1,159

62

3.8%

40

2.5%

45

2.4%

143,718

149,323

150,609

31

1.9%

26

1.7%

30

1.6%

54,85656,65457,419

6

0.4%

1

0.1%

1

0.1%

−

−

−

30

22

29

11,152

12,29912,075介護予防サービス計⑥苦情処理委員会・委員

11

7.3%

苦情処理委員会又は委員に報告し、事業所調査について教示を受け【文書調査】事業者に調査書を送り、回答を求める。

⑤ 事 業 所 調 査

0.4%

12

介護医療院

④苦情処理委員会・委員

7120

特定福祉用具販売

福祉用具貸与

施設サービス計③ 苦 情 申 立 て 受 理

苦情処理委員会又は委員に報告し、指導・助言について教示を受ける。

介護予防支援介護予防訪問介護
介護予防訪問入浴介護

⑦

指

導 ・ 助

言

事業所等を訪問し、介護サービスの質の向上の観点から改善すべき点について文書及び口頭により、指導・助言を行う。
なお、保険者（区市町村）に立会いを依頼する。

⑧ 結

果

通

知

等

指導・助言の内容を申立人に報告、保険者（区市町村）、東京都に通知
する。

約１年後

介護予防訪問看護20.1%

介護予防訪問リハビリテーション

2

0.1%

確認する。
なお、保険者（区市町村）に立会いを依頼する。

参 考 資 料

0.2%

4

0.2%

1

0.1%

1,363

1,530

1,570

18,69920,49420,608

介護予防通所介護

4

0.2%

1

0.1%

4

0.2%

−

−

−

介護予防通所リハビリテーション

5

0.3%

5

0.3%

3

0.2%

6,705

6,481

6,582

342

308

257

1

0.1%

21

14

22

介護予防特定施設入居者生活介護

3

0.2%

1

0.1%

1

0.1%

5,933

5,835

5,599

介護予防福祉用具貸与

2

0.1%

2

0.1%

1

0.1%

44,27045,34346,095−−内
介護予防短期入所生活介護訳
介護予防短期入所療養介護

特定介護予防福祉用具販売

1

0.1%

−

介護予防住宅改修費

3

0.2%

−

−

−

30

27

40

288

298

292

29

18

21

139,807

134,193

133,382

介護予防認知症対応型通所介護事業者に改善状況報告を求めた後、事業所等を訪問し、改善状況を

30

3

介護予防居宅療養管理指導1

介護予防小規模多機能型居宅介護⑨改善状況確認調査

単位：件、％

苦情の状況
利用件数
令和元年度
令和2年度
令和3年度
令和元年度
令和2年度
令和3年度
件数
構成比
件数
構成比
件数
構成比 （令和2年3月） （令和3年3月） （令和4年3月）
1,037 63.1% 1,067 67.9% 1,208 63.6% 1,059,724 1,112,345 1,155,944

介護予防認知症対応型共同生活介護総合事業サービス計
合

計

2

0.1%

57

3.5%

55

0.1%
3.5%

80

4.2%

1,644 100.0% 1,572 100.0% 1,899 100.0% 1,495,370 1,548,494 1,593,955（注１）苦情の状況は、都内保険者、東京都、東京都国民健康保険団体連合会（以下「国保連」という。）に寄せられた苦情について実施要領に基づき国保連が毎月報告を受けた集計結果である。
（注２）利用件数は、各年度３月に国保連が請求を受け、審査決定した件数である。
なお、一人の利用者が複数のサービスや事業所を利用している場合は、重複計上している。
（注３）空白：データがないもの−：該当がないもの
参 考 資 料31

介護サービス向上のために・・・苦情をサービス改善の契機に・・・
行 ........................... 令和５年３月
編集発行 ........................... 東京都国民健康保険団体連合会

発

介護福祉部

介護相談指導課〒102 0072
東京都千代田区飯田橋三丁目 5 番 1 号
東京区政会館 10 階
電話

03 6238 0011（代表）直通

03 6238 0173（編集担当）

03 6238 0177（苦情相談窓口）...................
ホームページ
https://www.tokyo-kokuhoren.or.jp/
印

刷 ........................... サンコープリント株式会社

介護サービス向上のために

介護サービス向上のために苦情をサービス改善の契機に苦情をサービス改善の契機に

Cafe
S TAT IO

東京都国民健康保険団体連合会

令和5年3月 東 京 都 国 民 健 康 保 険 団 体 連 合 会

令和5年3月東京都国民健康保険団体連合会

N