ホスピタリティとコミュニケーション―コミュニケーションの前提としてのホスピタリティ―
吉井奈々
日常的なコミュニケーションにおいても必要とされるものとして捉え直し､ その重要性を社会学的に考察することを主眼としている｡
コミュニケーションの一環としてホスピタ
リティを考える場合､ 接客業やサービス業はもとより､ 人と相対するあらゆる業種において､ ホスピタリティは必要不可欠なものとなる｡ 言い換えれば､ ホスピタリティは､ こうした業種におけるコミュニケーションの前提となっている１)｡
しかし､ 労働環境や職種によって､ ホスピ
タリティは質的に異なったものになる｡ 例えば､ 病院や介護施設・養護施設はどうだろう｡
ホテルやエンターテインメントと同様に､ こ
うした労働環境においても､ スタッフは､ 入院患者や施設入所者と直接相対する｡ したがって､ ホテルやエンターテインメントと同様のホスピタリティが要求される｡ しかし､ ホテ
ルやエンターテインメントのいわば ｢一時的な｣ ホスピタリティとは異なり､ 病院や介護施設・養護施設において､ スタッフは､ いわば ｢四六時中の｣ ホスピタリティを要求され､入院患者や入所者と向きあわねばならなくなる｡ とくに看護職や介護職において､ ｢燃え尽き (バーンアウト)｣ が他のホスピタリティ｢ホスピタリティ｣ (hospitality) という概念は､ これまでリッツ・カールトンやディズニーランドといったホスピタリティ産業との関連において理解されてきた｡ 本稿は､ このホスピタリティという概念を社会学の視点から再解釈しようとするものである｡ コミュ
ニケーションの基礎として､ ホスピタリティ
は､ あらゆるコミュニケーションの前提とされねばならない点を指摘する｡ インターネッ
トが､ 私たち特に若い世代の人びとの生活に浸透することによって､ 彼らの日常的なコミュ
ニケーションは劇的に変化し､ インターネッ
トを通したコミュニケーションが日常化しつつある｡ 私たちが家庭で､ 学校で､ 職場でバランスのとれた関係性を再構築するためには､ホスピタリティを基礎としたコミュニケーショ
ンが何よりも大切である｡ バランスを崩した
関係性が引き起こすさまざまな問題を取り上げると同時に､ バランスのとれた関係性を再び築き上げるための提言を行う｡

企業研修やセミナーの場でホスピタリティが語られる時､ よく引き合いに出されるのがリッツ・カールトンとディズニーである (林田2004､ 四方2010､ 小松田2010)｡ ホテルという接客業や､ 遊園地というエンターテイン
メントの提供元として､ 現場における顧客満
足度を高めるために､ スタッフのホスピタリ
ティは重要である (清水2004)｡ しかし､ ホ
スピタリティとは彼らのようなサービス業､接客業のみが求められるものなのだろうか｡
本稿では､ ホスピタリティを接客術の一つとしてではなく､ 人と人とが関係する際に､

１)― 69 ―

ホスピタリティの概念的整理に関しては､ 服部勝人 ホスピタリティ学のすすめ (丸善年) に詳しい｡ そこで服部はホスピタリティの起源を８つ､ ①社会的義務としてのホスピタリ
ティ､ ②紐帯にみるホスピタリティ､ ③共存共栄のためのホスピタリティ､ ④共同体の秩序としてのホスピタリティ､ ⑤来訪者 (異人) への
ホスピタリティ､ ⑥来訪神信仰にみるホスピタ
リティ､ ⑦社会原則としてのホスピタリティ､⑧集団意識としてのホスピタリティに分類している (同著､頁)｡ 本稿では､ これらの分類を踏まえた上で､ 議論を進めていきたい｡

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第19巻

第２号

職種として多い､ という点は数々の社会学者が指摘しているところである (例えば､ 三橋
2008)｡ ホスピタリティが必要とされるものの､ それが実際にはうまく機能していないのである｡
日常的なコミュニケーション､ 例えば､ 家
庭における ｢主婦｣ の場合はどうだろう｡ ホ
スピタリティは､ 賃金の発生する仕事中だけのものと思われがちだが､ 本来は日常生活に基づいたものであり､ 実際には家庭内などのプライベートな環境でも必要なものである､といえる｡ しかし､ 家庭において､ ホスピタ
リティを発揮できない ｢主婦｣ は少なくない｡
30代から50代の女性を対象に､ 聞き取り調査(2010) をしたところ､ 仕事と家事の両方を引き受ける ｢女性｣ は､ 主婦は家庭において｢無償｣ で､ 家事という労働を通してホスピタリティを主人や姑という存在に対して求められており､ ｢無償｣ であるが故に十分なホ
スピタリティを提供できていない｡ さらに､本調査によれば､ どうして職場ではホスピタ
リティを提供できるのに､ 家庭においては同様にいかないのかということを尋ねた｡ 働く
既婚女性は､ 賃金の発生している職場という｢外｣ でのホスピタリティに加えて､ 家庭という ｢内｣ においても同様のホスピタリティ
を求めら､ 女性ばかりが､ 賃金の発生する仕事中という ｢オン｣ の時､ 家庭に戻った ｢オフ｣ の時､ その両方でホスピタリティを求められており､ 過重なホスピタリティの負荷に耐えられないから､ というのもであった｡ 例
えば､ 医療従事者 (女性看護師) など､ 特にホスピタリティの求められる職業の人の場合
は､ 仕事中のオンの振り幅が大きく､ 逆に家庭でのホスピタリティがおろそかになったり､(2013年)

本来ならなされるべきホスピタリティや思い
やりといった部分が欠けてしまったりということが知られている２)｡
精神的な負荷を軽減し､ 私たちが､ ホスピ
タリティを仕事の場と家庭の場の両方において､ どのようにすれば実践することができるのか｡ 本稿では､ これを社会学的に考察していく｡
商業的場面でのホスピタリティを論じる際､サービスを提供する自分とサービスを受ける
顧客という二者の立場において語られることがほとんどである｡ だが実際に必要となるべ
き現場において､ その場にいる人間は自分と顧客だけではない｡ ホスピタリティをコミュ
ニケーション的側面から捉え直した際､ 良質なホスピタリティを提供するためには､ もっと多くの関係性が影響を与えている３)｡
第一に､ 顧客に対してだけではなく､ 自分と他のスタッフが良質なコミュニケーションを取れているか､ ということも非常に重要な問題となる｡ 図１を見てみよう｡ これは､ 内
閣府の発表した平成20年版の国民生活白書より､ ストレスを感じる要因の表である｡ 第２位 ｢仕事や勉強｣ に続き､ 第３位に ｢職場や学校における人間関係｣ が挙げられている｡
これは､ 顧客との関係と同様に､ 職場におけるスタッフ同士の人間関係が非常に強いス
トレスの要因となりうる､ ということである｡
強いストレスを常に感じている状態では､ 良いホスピタリティを提供することはできない｡
つまり､ 良質なホスピタリティを提供するためには､ 顧客とのコミュニケーションだけではなくスタッフ同士の関係性が良好かどうかという点にも注意を払わねばならない｡
筆者たちがかつて勤務していた病院の看護師へ年に行った個別デプスインタビューによる｡
３)
清水 () は､ ホスピタリティに基づいた
職場の人間関係について､ コーチングという観点から論じたものである｡ 清水の議論は､ 職場
における上司―部下関係にとどまらず､ 同僚同士の関係､ さらには本稿で議論している顧客―
職場―家庭といったトライアドな関係においても応用が可能だろう｡
２)― 70 ―

ホスピタリティとコミュニケーション

図１

ストレスの原因

内閣府 ｢国民生活選好度調査｣ (2008年) に基づき作成｡ ｢あなたは日頃､ ステレスを感じますか (○は１つ)｣という問に ｢とてもストレスを感じる｣ ｢ややストレスを感じる｣ と答えた人に ｢そのストレスの原因として､あてはまるものは何ですか｡ (あてはまるもの全てに○) と尋ね､ 回答した人の割合｡ 回答者は､ 全国の15歳以上80歳未満の男女2,393人｡

第二に必要となるのが､ 前述したように､家庭という関係性である｡ 先ほど引用した図１のデータによると､ ストレスを感じる要因
として ｢家族関係｣ は第５位である｡ これは家族関係がスタッフ同士の人間関係と同様に､良質なホスピタリティを提供する上で､ 避けては通れない要素となっているということを示している｡

図２

フ間｣ と ｢家庭｣ という３つの関係性が重要であり､ その３つの関係性がバランス良く成り立つことこそが､ 提供するホスピタリティの質を向上させる要なのである｡ またそれと同時に､ このトライアングルのバランスがき
ちんと取れていることによって､ スタッフの精神的負荷も大きく変わってくると考えられる｡
ここで問題になるのが､ 従来のホスピタリ
ティの考え方では､ 顧客に対しての接客・接遇に重点が置かれており､ ｢スタッフ間｣ や､
特に ｢家庭｣ という関係性については､ ほとんど触れられていない､ という点である｡ 家庭という部分を考慮せず､ 顧客やスタッフに対しての視点だけでホスピタリティを論じてしまうと､ トライアングルの関係性のバランスを欠いてしまい､ 様々な問題が起こってしまうおそれがある｡｢家庭｣ の視点を欠いてトライアングルのバランスが崩れる例として､ 女性看護師など､顧客や患者と直接相対し､ 長時間のホスピタ
リティが要求される職業を挙げることができる｡ 本来同等に力が注がれるべき ｢顧客｣｢スタッフ間｣ ｢家庭｣ の３つの関係のうち､ホスピタリティのトライアングル

つまり､ ホスピタリティをコミュニケーションの一環として捉え直した場合､ ｢顧客｣ に対してだけではなく､ それに加えて､ ｢スタッ― 71 ―

環境と経営

第19巻第２号

顧客に対してのホスピタリティのみが重要視され､ 他の２つが疎かになる､ というものがそれである｡ 時に ｢白衣の天使｣ とも呼ばれる彼女らは､ 命をあずかっているという責任や､ 患者に喜んでほしいというプラスの方向
から､ 患者に対して十分なホスピタリティを提供しようと一生懸命になる｡ だが､ 患者に対しては精力的に尽くさなければいけない､という想いから､ 業務中＝ ｢オン｣ と業務外＝｢オフ｣ との差が極端になり､ 意識が顧客にしか向かない､ という事態が起こることになる｡ ｢私は患者さんに対してこれだけ頑張っている｣ という思いだけが強くなり､ その反面､ スタッフに対して気を使う余裕がなくなったり､ 家庭でも ｢外で私はこれだけやってきている｣ という思いが強くなり､ 患者に対する一点だけのホスピタリティに特化してしま
い､ 他へのホスピタリティが極端に疎かになってしまう｡
筆者たちが以前勤務していた病院で､ 複数名の既婚の女性看護師に個別デプスインタビュー
調査をしたところ､ ホスピタリティを重要視している意識が､ ①患者②スタッフ③家族の順に高いことがわかった｡ つまり､ 一番身近な存在であるはずの家族に対してが､ 特にホ(2013年)

家族の関係性は冷え込み､ パートナーシップも失われてしまい､ 最終的には別居や離婚､DV､ 家庭内暴力といった重大な問題へと発展する恐れもある｡
家庭内コミュニケーションが希薄になり､家族同士の結びつきが弱まれば､ 家族という枠組みが崩れる可能性も出てくる｡ 家族というのは､ もともと他人同士の関係から構築されている｡ それゆえ､ 家族を構成するそれぞれの個人がお互いに大事にしていこうと思わねば繋がりは脆くなる｡
トライアングルのうち､ ｢家庭｣ という視点をふまえずに､ ホスピタリティが一点 (この場合は患者) に特化すると､ 仕事上でのミスをしてしまった時や､ 大きなプロジェクトを乗り越えた時等にバーンアウト (燃え尽き)を引き起こす危険性も強い｡ 本人が一生懸命取り組んでいればいるほど､ 良くも悪くも変化が起こった時の反動が大きいからだ｡｢家庭｣ という視点をきちんと押さえておくことは､ このバーンアウトを避けることにも繋がる｡ 日頃から家庭内でコミュニケーショ
ンを充実させ､ 仕事のモチベーションを家族
よりサポートを受けることで､ 何か問題が起こった時にも､ 乗り越えられる部分や耐えられる強さは飛躍的に大きくなるからだ｡ もしも仕事で何かあった時､ 家庭は心のセーフティー
ネットになる｡ そのセーフティーネットを正しく機能させるためにも､ 日頃から家庭へのホスピタリティ､ 充実したコミュニケーショ
ンは必要不可欠なのである｡

図３ トライアングルの崩れた例 一点特化型
スピタリティを提供できていないということが分かった｡
家族に対してのホスピタリティ精神がないと､ 家庭内でのコミュニケーションは著しく低下する｡ コミュニケーション不足が続くと､

図４ トライアングルの崩れた例 キャパシティオーバー型― 72 ―

ホスピタリティとコミュニケーション

トライアングルのバランスが崩れてしまう
別の例として､ 管理職を挙げることができる｡
顧客に対してもホスピタリティを求められ､部下や上司などスタッフ間でも気を遣わねばならず､ 家庭に帰っても家族との関係を良好に保とう､ と気遣わねばならないような状況になると､ ３つの関係全てに対してホスピタ
リティを求められすぎてしまい､ キャパシティ
をオーバーしてしまうというのがそれである｡
これは､ 前述の顧客への一点特化型のホス
ピタリティになってしまっているスタッフを部下に多く抱えた上司が､ そのスタッフ間の調整に消耗し､ 陥ってしまいやすい傾向である｡
このトライアングルの膨張による ｢キャパシティオーバー型｣ の場合､ どこにも吐き出せず自分の内へと溜め込んでしまうと､ 鬱病や自傷行為へと発展したり､ もしくは溜め込
んだものをトライアングルの３つ以外の第三者へと発散する場合､ 性犯罪やインターネッ
トでの誹謗中傷など､ 抑うつされた自己を解放できる､ 自己顕示欲を示す行動に走る､ という恐れがある｡
トライアングルの崩れ方として､ 一点特化型は顧客ではなくスタッフ間への特化､ 家庭への特化というパターン､ キャパシティオー
バー型は､ オーバーではなく､ ３点全てへのホスピタリティが極端に欠如しているパターンの計5パターンがあるが､ ここでは特に重要かつ起こりやすい2パターンについて述べた｡ このように､ ｢家庭｣ という視点を考慮
せず､ トライアングルがバランスを欠くと､家庭の崩壊や､ バーンアウトや鬱病といった精神疾患などの問題を引き起こしてしまう危
険性をはらんでいる｡

だろうか｡ ホスピタリティをコミュニケーションの一環として捉えてみると､ その原因が見えてくる｡ 本来スタッフ間や家庭でのコミュ
ニケーションとは教わるものではなく､ 人間
関係を構築する上で自然と出来上がっていくものである｡
ここで注目したいのが､ 特にコミュニケー
ション､ 対人関係を苦手としているのが､ 20
代〜40代といった若い世代に多いことである｡
それよりも上の50代以上の世代においては､
コミュニケーションを苦手とする意見が少ない｡ 特に､ マニュアル的なひと通りの会話はできても､ 相手に合わせたとりとめのない日
常的な会話をすることのできない若者が増えている｡ この若い世代でコミュニケーション
能力が劣化している､ という現状は､ 会話力､中でも雑談をする ｢雑談力｣ がなくなっているからだと考えられる｡
この原因として考えられるのが､ インターネットの発展を含めた急激な情報化の影響も考えられる｡
1992年に､ ニフティサーブ (現・ニフティ)をはじめとしたパソコン通信サービス事業者が相次いでインターネットとの相互接続サービスを開始した｡ また､ 1996年にNTT直営(当時) によるプロバイダ事業 ｢OCN｣ が開始され､ アクセスポイントの拡充が図られる｡
この頃から個人向けとしてダイヤルアップ接続 (PPP) による一般電話やISDNを経由した接続サービスが普及・一般化した｡ そして､2000年前後にはADSLやCATV､ FTTHを用
いたいわゆるブロードバンド回線が､Yahoo! BBのADSLプロバイダ事業参入以降急激にその価格を下げ､ 一般的となった｡
この頃から回線速度の飛躍的な上昇やつなぎ放題といった固定料金でのサービスが始まり､
インターネット利用者は急速に増加を続け､現在ではインターネットの普及率は人口の８割近くと言われている (図５参照)｡

なぜトライアングルのバランスは崩れるの― 73 ―

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図５

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(2013年)

インターネット利用者数及び人口普及率の推移 (個人)

総務省 ｢平成23年通信利用動向調査｣ に基づき作成

また､ テレビというメディアにおいても､
1989年６月１日からNHKが衛星放送 (BS)の本放送を開始した｡ 1991年４月１日より､
日本初の民間衛星放送局・日本衛星放送 (J
SB・WOWOW) が有料の本放送を開始した｡
地上波のみだったそれ以前と比べ､ 番組数は増加し､ より専門的なチャンネルが増え､ 視聴者は情報を選り好んで得られる時代へと変わっていった｡ こうして､ インターネットの普及やテレビ番組の増加に伴い､ 人々の得られる情報が飛躍的に増加していった時期と､コミュニケーションを苦手とする世代が発生してきた時期はリンクしている｡
それまでは､ 発信される情報が画一化されていたため､ 自分の興味のあること以外の情報でも､ 広く浅く皆が同じような情報を得られていた｡ しかし､ このように情報提供の多様化と細分化が進むに連れて､ 受け手は､ 自分の欲する情報のみを選んで受け取ることが可能になったため､ より自分の興味のあることに絞った狭く深い情報を受信するようになった｡ そのため､ 誰とでも共有できる会話や話題が減り､ 似たような趣味や興味を持っている同じコミュニティに属する間同士では会話ができるものの､ 趣味や世代の違う､ 異なる
コミュニティに属する相手に対しての会話力が著しく低下したのだ｡ 違うコミュニティ同士でも気兼ねなくできるような ｢雑談｣ をす
る力がなくなったということであろう｡
自分の属するコミュニティの中でのコミュ
ニケーションは問題なく取れ､ SNSなどの流行に伴い､ コミュニティも細分化が進み､より自分の趣味に合致する同好の士も見つけやすくなった｡ 話の合う仲間内だけでのコミュ― 74 ―

ホスピタリティとコミュニケーション

ニケーションの方が楽しく感じられ､ そちらにのめり込めばのめり込むほど､ 会社での人間関係など､ 一般的なコミュニケーションを広げようという意欲やスキルは減退する｡ 結果として､ 趣味嗜好や世代・性別の異なる相手とうまくコミュニケーションを取れない若者が増えているという現実がある｡

うと､ ホスピタリティの力配分が崩れる｡ 本来は患者､ スタッフ､ 家族と対する相手が変わった場合､ 状況は違ってもその役割性格に沿ったホスピタリティを同じようにおこなれ
なければならない｡ しかし､ ｢オン｣ ｢オフ｣という意識で考えると､ ｢オン｣ の時のホス
ピタリティには注力するが､ ｢オフ｣ の関係性へのホスピタリティは減り､ 結果､ 患者に対してのホスピタリティにばかり特化して､バランスが崩れてしまうということが起こる｡
この問題を引き起こさないためには､ ホス
ピタリティを ｢オン｣ と ｢オフ｣ の二極化で考えるのではなく ｢シフトチェンジ｣ という考え方をするべきであろう｡ 相手に対する場
面を､ それぞれ患者をA､ スタッフをB､ 家族をCと考えた時に､ Aの時だけホスピタリ
ティのスイッチを ｢オン｣ にしてB､ Cの時にはスイッチを ｢オフ｣ にしてしまう｡ これが ｢オン｣ ｢オフ｣ 二極化の考え方である｡
対して､ シフトチェンジの考え方としては､
A､ B､ Cの３場面それぞれにホスピタリティという照明があり､ それぞれの照明の色は違うが明るさは同程度である｡ そして､ Aと触れ合う時にはAの照明を､ Bと触れ合う時にはAを消してBをつけるというように､ それぞれのスイッチを入れ替えていく｡ そうすると､ ホスピタリティという照明は常に同じ明るさで周りを照らすことができ､ バランスを崩すことはない｡
ずっと使っていなかった車やバイクを久しぶりに使おうと思ってエンジンをかけると､
バッテリーが上がってしまってエンジンがかからないということがある｡ ホスピタリティを提供している時が､ エンジンがかかっている状態だとすると､ ずっと ｢オフ｣ の状態だったものを急に ｢オン｣ にしようとすると､ とても大きな負荷がかかる｡ また､ 常にエンジンをかけたり切ったりを短いスパンで何度も繰り返すのも､ 負荷が大きくかかり､ ストレ
ス過多になる｡ この負荷が､ ホスピタリティ
疲れやバーンアウトを引き起こす大きな原因となる｡ 常に100％エンジンをフル回転させる必要はない｡ 時には10％や20％の力でゆったりと回していても良いであろう｡ ただ､ 自トライアングルがバランスを欠いてしまう
原因は､ 情報の細分化に伴う雑談力の低下により､ 本来なされるべきスタッフ間や家庭でのコミュニケーションが十分に取れていないことに求められるだろう｡ つまり､ 相手にとって心地よい空間や自分を提供しようというホ
スピタリティを考えるためには､ 根本的に相手のことをもっと良く知る､ コミュニケーションが必要だということである｡
そのためには､ ホスピタリティを仕事として､ 賃金が発生しているから提供しなければいけないもの､ ｢オン｣ の時にしないといけないもの､ という固定観念から自由になる必要がある｡ 基本になるべきコミュニケーショ
ンの部分が欠け､ 相互理解を深めるよりも先にホスピタリティのことばかりを意識してしまう状態では､ 賃金の発生している関係､ つまり顧客に対してだけのホスピタリティしか心がけることが出来ず､ トライアングルのバ
ランスが崩れる原因となる｡
また､ 与えられた役割が個人の性格や心理状態に影響を与える ｢役割性格｣ というものがある｡ 患者へのホスピタリティだけに特化してしまう女性看護師の場合､ ｢看護師｣ という役割が心理状態に影響を与え､ 決定づけられた自分の役割に対して一生懸命になってしまう｡ 役割性格は､ 全ての場面で均等ではなく､ 置かれている状況によって違う｡ 人は求められている役割にあった様々な顔を持っているものだ｡
ここで､ 患者に対する場面では ｢看護師｣という役割の意識が強くあり､ 患者に相対している時を ｢オン｣､ そうでない家族やスタッフ同士での時間を ｢オフ｣ として考えてしま― 75 ―

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第２号

分のいる状況や場面が変わって､ 自分の役割が変わったとしても､ 他の場面と同じような力配分でそこに合わせたホスピタリティを提供すること､ エンジンを切らずに回し続けておくこと､ そうして､ 一定の力加減で常にホ
スピタリティ､ 相手への配慮をし続けることが大切なのだろう｡ ｢エンジンのかかった状態｣ を常に続けることで自分自身も慣れ､ エ
ンジンをかけているのが楽になるかもしれない｡とはいえ現実には､ 前述の女性看護師たちのように､ 仕事でも家庭でもホスピタリティを求められる立場にある場合､ 仕事と家事の両方を引き受けねばならない負荷には耐えられない､ 常にエンジンを回し続けるのは大変だ､ という声があがっている｡ 筆者たちが2010年に行った個別デプスインタビュー調査の際に､ どうして家族へのホスピタリティが最も後回しになってしまうのか､ その理由を合わせて調査したところ以下のように意見が挙がった｡
・患者やスタッフは仕事だけれど家庭はプ
ライベートだから・仕事で疲れて帰るのに､ 夫にまで気を使いたくない
・仕事と違って､ 家事などの家でのホスピ
タリティは無償労働だから
ここで注目したいのが ｢無償｣ という言葉である｡ 例えば主婦の場合､ 家庭でのホスピタリティを発揮できない原因として､ ｢仕事ではない＝賃金が発生していない｣ から､ 家事が無償労働だから､ というのが大きな理由
かもしれない｡ ここで重要になるのが､ 自分自身からの一方向で考えるのではなく､ 視点を変えて見てみることである｡ 夫の視点に立って考えてみれば､ 毎月の給料を家庭に入れているという時点で ｢無償｣ ではないことに気付くだろう｡ 仮に月給が30万だったとして､それを妻にまるごと預けてやりくりを一任した場合､ 夫からすれば ｢家庭｣ という環境に対して､ ひと月で30万という金額を支払っていることになる｡ これは実際に金銭的な報酬であると同時に､ 生活の基盤が揺らがずに存
続するという ｢安定｣ という報酬でもある｡(2013年)

また､ 夫や子どもが家事をこなす母親への感
謝や信頼をよせたり､ 笑顔で接する機会がある場合はどうだろう｡ その感謝や信頼､ そして家族の笑顔は､ 賃金という形ではないにしろ､ 家事という労働への立派な報酬､ 対価ではないだろうか｡
家庭での自分を俯瞰で見てみた場合､ 家事という労働を通してホスピタリティを発揮す
ることによって､ ｢うちのお母さんはすごいな｣ ｢外で働いているのにいつもありがとう｣といった家族からの感謝や信頼を得られて､
なお且つ､ きちんと家事をこなしている妻・母親という家庭での自分の立ち位置を確立することもできる｡
親子や､ スタッフ (同僚) 同士のコミュニ
ケーションで考えてみると､ 親が子どもに､もの (社会で生きていくための知恵) を教える時に､ そのコミュニケーションは無償のものであり､ ここに賃金は発生しない｡ 同様に､スタッフ同士の場合も二者の間に直接のお金のやり取りはなく ｢無償の関係｣ である｡ しかし､ ここで ｢無償｣ だからコミュニケーショ
ンを取らない､ という選択をする人はいないだろう｡ 親が子にものを教えたりコミュニケー
ションを取る時には､ 子供の笑顔や成長といった対価を､ 職場で同僚とコミュニケーションを取る時には仕事に必要な情報の共有や親しくなることで働きやすい環境の構築といった対価を､ 得ることができるからだ｡
対人コミュニケーションにおいて､ 相手と親しくなる､ さらに信頼される､ ということ
はとても価値があることだ｡ 何か要求がある時に､ 相手との間に信頼や感謝という関係性があると､ 心情的に自分から要求を伝えやすい｡ また､ 親しい相手の頼み事は断りづらいものであるから､ 相手にも受け入れてもらいやすいだろう｡ また､ 何か小さなミスをした時などでも､ 日ごろから信頼を勝ち得ていると ｢大目にみてもらえる｣ ということが起こる｡ このように､ 相手との関係性を良好に保つことは､ 結果として自分にとってとても有益なことなのだ｡
こうして見てみると､ ｢無償｣ だと思われていた家族へのホスピタリティにも､ たくさ― 76 ―

ホスピタリティとコミュニケーション

んの ｢対価｣ があることがわかる｡ ホスピタ
リティを発揮できると､ 賃金という金銭的なものだけではなく､ 相手との間に ｢より良い人間関係｣ を構築できる､ という対価が得られる｡ この ｢より良い人間関係｣ というのは､乱暴に言えば､ 自分にとって都合の良い状況､
自分が ｢生きやすくなる｣ 相手との人間関係である｡ そのために､ どの場面においても相手と充実したコミュニケーションを取れる､ということがとても必要になってくる｡｢より良い人間関係を構築する｣ という対価を意識すると､ コミュニケーションの取り方も変わってくる｡ 相手との関係性を良くするコミュニケーションを取るためには､ 理解度や言葉遣いなど､ 相手にあわせることも必要である｡ そのためには､ 相手のわからないことを教える､ というティーチング､ 相手の考えや問題点を引き出すコーチング､ 具体的な解決策を与えるコンサルティング､ 相手の状況や考えを聞くカウンセリングなどの手法が有効である｡ こうしたコミュニケーションがとれている好例として､ 親子関係を挙げる
ことができるだろう｡ 親が子どもを叱る時や知恵を授ける時に､ 無意識のうちに経験的にやってきたものである｡ この時､ 親に必要なのは俯瞰の目線であろう｡ 親が子どもと同じ
目線に立ってしまうと､ 適切なティーチング
やコーチングはおこなえないだろう｡ 家族という一つのチームの中で相手に適したコミュ
ニケーションを取るためには､ 俯瞰の視点が不可欠なのだ｡ 例えば､ 家族内での関係で､父親・母親・子どもを考えてみよう｡ これを俯瞰できれば､ 自分自身 (この場合､ 母親としよう) が､ 父親から見られている私､ 子どもから見られている私を意識できる｡ 子どもを叱る時､ その姿を夫からも見られていることを意識出来れば､ 愛する夫の前で厳しく叱るきつい私にはなりたくないと思うであろう｡
夫とのカップルという私ではなく､ 母親という立場を意識できていれば､ 子どもが見ている前で､ 夫と夫婦喧嘩することもないだろう｡
個人と個人の関係だけで見てしまうと､ こ
うした俯瞰の視点が欠けてしまいがちである｡
子どもの前でも夫と喧嘩をしてしまい､ 夫だ

けでなく子どもとの関係にも悪影響を与えた
り､ 夫の前で子どもを叱る時に､ 母親としての役割ではなく感情的に叱りすぎたりする｡
そうならないためには､ この場合は家族という一つのチーム内や今の場面における自分という立場を俯瞰で見て認識して､ その立ち位
置の中でどう相手と接するかを意識するのが大切なのだ｡ これは家庭という場面だけでな
く､ 自分とスタッフ・顧客という関係でも同じである｡ 賃金が発生するからといって顧客にだけ良い顔をして､ スタッフに対して厳し
く接してしまうのは､ 俯瞰視することができていないからである｡ スタッフとのコミュニ
ケーションが疎かになると関係性は悪化し､結局顧客にもその空気は伝わって､ トライア
ングルのバランスは崩れることにつながる｡
それを避けるためには､ 自分を中心にしたトライアングルを俯瞰で意識して､ バランスを取ることが肝要である｡ その時に相対している場面や相手はその都度変わってくる｡ 顧
客でも多種多様なクライアントや取引先がいるだろう､ また､ スタッフ間でも､ 上司・部下・同僚によって変わる｡ また､ 家族のカテゴリの中でも､ 嫁姑関係や子どものつながり､PTAのつながりなど､ 様々な関係性がある｡
その１つずつの関係性の中で､ 自分を俯瞰視し､ 自分がどういう立ち位置にいるのか､ どのように見られたいのか､ ということをきちんと把握することが必要だ｡ そうして小さな１つずつの関係性を俯瞰で見られることが､全体の大きなトライアングルのバランスにも影響するのだ｡
様々な場面において､ コミュニケーションを取る相手は､ 必ずしもいつも同じではない｡
仕事の上司や取引先であれば自分より年上のことがほとんどだろう､ また家庭というカテゴリでも､ パートナーの親など､ 様々な世代や性別の相手とコミュニケーションを取る必要がある｡
そうした､ 自分とは異なるコミュニティに属する相手と､ 自分にとってより良い関係性を構築するために必要なのが､ 雑談力である｡
前述したように､ ｢共通の話題｣ の不足している現代に生きる若者にとって､ 相手の世代― 77 ―

環境と経営

第19巻第２号に合わせた会話をするスキルが､ コミュニケー
ション不足を解決する鍵になる｡ 雑談力を磨くためには､ ｢行動｣ ｢発言｣ ｢話題｣ ｢ファッション｣ ｢歌｣ の５つを相手の価値観に合わせることが必要である｡ 時代によって､ ファッ
ションや歌が移り変わるのはもちろん､ 興味のある話題や適切な行動や発言も変わってくる｡ まずはその違いを意識することだ｡ その意識が持てれば､ 会話をする時に必要な適切な話題のチョイスや言葉遣いといった雑談力を伸ばすことができる｡
また､ この５つの中でも特に必要なのが｢歌｣ の知識である｡ 現在のように情報化が進む以前は､ 同じ世代の中では共通認識として必ず同じ歌が流行していた｡ 新しい音楽の情報源はテレビかラジオがほとんどを占め､そこから流れる歌をみんなが同じように聞いて共有していたからだ｡
発信側も､ 今の携帯限定配信などといったように発信元を分けたりすることもなく､ ラジオだけ・テレビだけという風に情報をわけたりはしなかった｡ 共通して同じように情報を流していたのだ｡ また､ コンテンツの配信のスパンも違っていた｡ 今ではワンシーズンに１曲など､ 早いペースで楽曲が配信される
が､ 以前はリリースのペースが１年に１曲な
どと長いスパンだった｡ また､ ヒットソングと言われる曲の ｢持ち｣ が長かったのだ｡ 新曲リリースの期間が短く､ 以前の歌がどんどん忘れられて新しいものが出てくる今と違って､ ある歌手のヒットソングについて､ ２年や３年という単位で話題にできたのだ｡
つまり､ その世代を代表するような１曲を知っていれば､ それで雑談ができ､ 会話をもたせることができる｡ 今は､ リバイバルブー
ムなども手伝い､ ｢○年代ベスト・ヒット｣など､ 年代別のベストソング集がたくさんリリースされているので､ 借りて聞いてみるな
り､ 目次を印刷して持ち歩いていればふと必要になった時も困ることはない｡
人にとって､ 自分が15歳〜25歳くらいの青春時代に流行ったものというのは､ 特に思い入れが強いものである｡ そのため､ コミュニケーションを取る時に必要な情報は､ 相手の(2013年)

生まれ年に15〜25を足した年代を目安に調べておけばよい｡ これを音楽や映画など､ 最初は自分の興味を持てるジャンルから始めて､5年刻みで各世代ごとにまとめて一覧にしておくのだ｡ 他にも流行したテレビ番組やお笑い・映画といった文化面や､ 政治や経済などの時事問題など､ 各方面を充実させていって､どんな世代の人とも会話に困らないよう､ 雑談のマニュアルをつくっておくのだ｡ こうした引き出しを自分の中でジャンル別にストッ
クしておけば､ 相手にとって親しみのある話
題を提供することができ､ 関係性を縮めることができる｡

ここまでで述べてきたように､ ホスピタリ
ティとコミュニケーショとは､ 非常に密接な関係があることがわかった｡ 直接関係がない
かのように思われる家庭でのコミュニケーショ
ンも､ 実は顧客へのホスピタリティに影響を与えており､ 顧客・スタッフ・家庭というそれぞれのトライアングルのバランスを保つことで､ より良いホスピタリティを生み出すことができるのだ｡
ホスピタリティ・マインドを ｢無私｣ や｢対価を求めない｣ ことに見出すという主張をする人もいるが､ 自分の人生の主役は自分であり､ 楽しい人生を送ろうと思った時､ まずは自分が楽しんで生きることが不可欠だ｡
無私であるべき ｢オン｣ とそうではない ｢オフ｣ という､ ｢ホスピタリティ・マインド｣を持つべき場面と持たなくて良い場面に分けて考えるのではなく､ 発揮する方法は違えども､ 常に持ち続けるというシフトチェンジの視点でホスピタリティを捉え､ そこに ｢対価｣という価値を見出すことが､ 自分自身に負荷をかけず､ ストレスなくホスピタリティを提供していくための重要な視点であろう｡ ホス
ピタリティは､ すべて金銭で置き換え可能であるという主張もあるが､ ホスピタリティを発揮することで得られる ｢対価｣ は､ 金銭で置き換え可能なものだけではない｡ むしろ､金銭には置き換えられない､ 人間関係という部分こそが､ ホスピタリティによって得られ― 78 ―

ホスピタリティとコミュニケーション

る最も価値ある肝の部分ではないだろうか｡｢オン｣ と ｢オフ｣ という二極化した視点では､ 金銭的な報酬があるかないかに注意が向
いてしまい､ この価値あるものを見逃してしまいがちだ｡ 自分にとってより良い人間関係を構築することは､ 自分の人生が生きやすくなり､ 突き詰めていけば同じ行動をしたとしてもより多くの感謝や対価を得られるという環境をつくることができる｡ この環境はいく
ら金銭を積んでもつくり上げることはできない｡
そのため､ ホスピタリティの目的を ｢顧客満足度を上げること｣ ではなく､ 顧客満足度を上げた結果その先にある ｢相手とのより良い人間関係｣ と考える必要がある｡ より良い
人間関係は､ 顧客からの感謝や笑顔､ スタッ
フ間の評価や賃金のアップ､ 人に求められる､必要とされる充実感など様々な形で表現される｡ そこで何かしらの対価を得られるからこ
そ､ 人は目的に向かって頑張れるのだ｡ そのために､ 自分のほしい対価を得るという目的を達成するための手段の１つとしてホスピタ
リティを捉えて良い｡
見返りのない一方的なホスピタリティは､
どこかで限界が来る｡ その結果がバーンアウ
トや鬱病などといった大きな問題となっている現実がある｡ しかし､ ホスピタリティが提供した結果､ 自分にとっても良い対価が得られるという相互関係のもの､ 相手を満足させた先に得られるものが自分にとってより良いものであれば､ 自分にとっても相手にとっても良いwin-winの関係を構築できる｡
そのためには､ 配分を顧客だけに傾けるのではなく､ スタッフや家庭にもバランスよく同じように発揮し､ より良い関係性を構築する必要がある｡ 特にコミュニケーションを苦手とする今の若い世代は､ 異なるコミュニティの相手と積極的にコミュニケーションを取ろうとしない｡ しかし､ 人が生きる上で､ 自分以外の人間とのコミュニケーションはどうしても必要なことであると同時に､ その関係性が良好であればあるほど､ 自分が生きやすくなる｡ 人は一人では生きられない｡ ｢どのように生きるか｣ は､ ｢どのように人と関わるか｣ とも言い換えられる｡ つまり､ ホスピタ
リティとは､ 相手との関係性をどのように構築するかという問題であると同時に､ 自分がどのように生きていくかということに直結しているのである｡
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感動をつくる 月
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環境と経営

第19巻第２号

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小松田勝 新装版 ディズニーランドのホス
ピタリティ 長崎出版 2010年
久保真人 バーンアウトの心理学 サイエンス社 2004年
ミケーリ, J. A. ゴールド・スタンダード
月沢李歌子訳､ ブックマン社 2009年
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本当は助けてほしいあなたへ アスクヒューマ
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水谷英夫 感情労働と法 信山社 2012年
宗像恒次・高橋徹・稲岡文昭・川野雅資 燃
えつき症候群
医師・看護師・教師のメ
ンタル・ヘルス 金剛出版 1988年
野口幸一・戸辺美由紀 レッツ､ ホスピタリ
ティ！
心を伝えるコミュニケーション
能力の磨き方 経済法令研究会 2008年
落合美貴子 バーンアウトのエスノグラフィー
教師・精神科看護師の疲弊 ミネルヴァ
書房 2009年
ペリー, A.
看護とヘルスケアの社会学
原信田実訳 医学書院 2005年
力石寛夫 ホスピタリティ
サービスの原
点 商業界 1997年
力石寛夫 続ホスピタリティ
心､ 気持ちを伝えるコミュニケーション 商業界
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渋谷望 魂の労働
ネオリベラリズムの権力論 青土社 2003年
四方啓暉 リッツ・カールトンの究極のホス
ピタリティ 河出書房新社 2010年
清水均 サービス業のためのホスピタリティ
コーチング 日経BP社 2004年
スミス, P.
感情としての看護 ゆるみ出
版 2000年
須藤廣編 看護と介護のための社会学 明石(2013年)

書店 2006年
諏訪茂樹 看護にいかすリーダーシップ
ティーチングとコーチング, 場面対応の体験学習 (第２版) 医学書院 2011年
諏訪茂樹 コミュニケーション・トレーニン
グ
人と組織を育てる (改訂新版) 経
団連出版 2012年
高野登 絆が生まれる瞬間
ホスピタリティの舞台づくり かんき出版 2008年
高野登 リッツ・カールトンで育まれたホス
ピタリティノート 人の心をとらえて離さない！ かんき出版 2010年
武井麻子 感情と看護
人とのかかわりを職業とすることの意味 医学書院 2001年
武井麻子 ひと相手の仕事はなぜ疲れるのか
感情労働の時代 大和書房 2006年
田中マキ子 看護教育の病理
バーンアウ
ト再生産のしくみ 多賀出版 2005年
田尾雅夫・久保真人 バーンアウトの理論と実際
心理学的アプローチ 誠信書房
1996年
植田寿之 対人援助職の燃え尽きを防ぐ 創元社 2010年
植田寿之 続・対人援助職の燃え尽きを防ぐ
発展編 創元社 2011年
山上徹 ホスピタリティ精神の深化
おもてなし文化の創造に向けて 法律文化社
2008
山本哲士 新版 ホスピタリティ原論 文化
科学高等研究院出版局 2008年― 80 ―