寄稿記事
災害時

自治体 SNS

活用

有効性

山形巧哉（北海道森町/ 総務省地域情報化

1．

/）

治体・住民双方にとって貴重な情報源である．また，平時において，住民が「自治体公式サイト」を

平成 30 年度版総務省情報通信白書によると，本常時閲覧しているとは現実的に考えにくく，日常的国における 13 歳から 59 歳までのインターネット利に利用している SNS 等への情報配信が，今後ます

用率は，90% を超える高水準となっている．さらます重要になると考えている．に各世代とも，スマートフォンからのインターネッ

本稿では，これらを踏まえた上で，本町が実践

ト接続がパソコンからの接続を上回り，インターした「災害時の SNS 運用」での実績データを基に，ネットは「いつでも，どこでも」アクセスし情報を中小規模自治体における災害時 SNS 運用とその効取得する，生活になくてはならないツールとなっ果，課題を報告する．

た．利用サービスとしては，電子メールの送受信・ニュースサイトや天気予報の閲覧・ソーシャルネッ

2．災害発生時運用方針 決定

トワーキングサービス（以下，SNS という）が増加傾向にある．

本町においては，平成 28 年「森町まち・ひと・自治体においても，この時代の流れに応じ，公式しごと創生総合戦略」及び，平成 30 年「森町情報サイトへの情報配信増や，同サイトのスマートフォ化推進計画」に基づき，行政サービスでの ICT 利ン対応などに取り組んでいると考えられるが，果た活用を推進している．特に，SNS での情報発信は，して，十分な対応が取れていると言えるであろう

有効的な活用を想定し，以下の公式アカウントを開か．自治体の内部業務や，住民からの行政手続は，設している．

現状紙に依存しており，これが原因で電子申請が進・2009 年度

Youtube チャンネルまないとされている（内閣官房情報通信技術総合戦

・2012 年度

Facebook ページ

略室発表（平成 30 年 1 月 16 日）「デジタル・ガバ・2017 年度

LINE・twitter・instagram アカウン

メント実行計画について」）．
この「ペーパーファースト」の概念がある限り，トSNS 活用で特に期待しているのは，SNS 利用比

自治体におけるインターネット活用も進まず，特率が高いと想定される，概ね 15 ～ 35 歳前後の層に，本町を含む，概ね人口 10 万人未満の市町村（以（以下，若年層という）への情報伝達手段としてで下，中小規模自治体という）では，インターネットある．昼間帯に災害が発生した場合，若年層は自宅による情報配信の有効性に対して未だ懐疑的であ外にいると想定され，防災無線・テレビ等による情り，配信が後回しになっていることも多いのではと報取得ができない環境にいる可能性が高い．このた推測している．

め SNS を利用した災害情報の周知が重要だと考えしかし，前述のとおり，インターネットでの情報ている．

取得は日常的に行われており，災害発生時の SNS以上により，公式 LINE の運用実験も兼ね，「平利用は，特に有効性が注目されている．内閣官房情成 30 年 8 月 24 日台風 20 号の接近に伴う自主避難報通信技術総合戦略室発表（平成 29 年 3 月）の「災所開設」に関する情報の配信を開始した．配信内容

害対応における SNS 活用ガイドブック」でも述べは，すでに災害時運用を開始していた，島根県美られているが，SNS は即時性を持つことから，自郷町や大分県宇佐市の公式 LINE 運用を参考としつVol. 27 No. 3, December 2018

221

経営情報

つ，町防災無線放送内容及び関連する公式サイトへのリンクとした．
当初，公式 LINE 登録者数は 214 ユーザであったが，情報配信後 221 ユーザとなり 3.3% 登録者数が増加した．また，ユーザヒアリングを実施した結果，情報配信が好評であったことから「平成 30 年

9 月 4 日接近の台風 21 号」続く「平成 30 年 9 月 6日北海道胆振東部地震」でも情報配信を開始した．
北海道胆振東部地震においては，午前 7 時頃から「学校休校のお知らせ」より配信を開始．しかし，配信直後，本町職員より，地域住民同士が加入している，個人的な LINE グループなどに「x 時間後に図1断水が始まる」といった町が公式発表していない情報（以下，デマ情報という）が，シェアされているとの情報を受けた．

登録ユーザ数は，以前より運用している Face-

これを受け，本町では，「デマ情報の流布は，災book が多く，その後 LINE, twitter と続く．これだ

害発生時の SNS の特徴であり，Facebook や twitter

けをみると，Facebook が一番有効のように見えるにおいても，広がりを見せる可能性がある．また，が，閲覧数は，twitter が群を抜いており，登録ユー

デマ情報は瞬く間に拡大するため，少しでも早く，ザ数の 280 倍もの拡散力を持っていた．

ソース元を提示しながら打ち消す（以下，カウン続いて，各 SNS における，ユーザ分布を図 2 にターという）必要がある」と判断し，LINE に加え，示す．なお，ピンポイントな市町村ごとの数値を正Facebook・twitter への情報配信を決定．また，災害確に把握することがデータ上，不可能であったた

時の明確な配信基準を定めていなかったことから，め，大きく，北海道とその他地域という分類とした．

以下を配信することに決定した．

あくまで，サンプルが本町のみであることから，・防災無線の放送内容地域特性という可能性も否めないが，Facebook は・職員が確認したソース元のはっきりした情報男性が多い傾向にあり，LINE は女性が多い傾向に・通常防災無線では流れない，各担当課の取り組あった．また，ユーザ分布については，LINE が突み情報（充電スペースなど）
また，今回は，配信内容ごとに書面による決裁は受けず，「配信内容に虚偽が無いか」を，「複数人で出して北海道での利用者が多い結果となった．ただし，この LINE 利用者の分布状況については次項で述べることとする．

目視確認」した上で配信を実施したが，自治体の担

情報通信白書では，“電子メールと同様にコミュ

当者によっては，この方式は非常に「怖い」と感じニケーションするサービスとしては，「ソーシャルる可能性がある．

ネットワーキングサービスの利用」があるが，そのしかし，リスクヘッジを必要最低限に抑えなけれ利用率は 13 ～ 19 歳，20 代，30 代が 60% を超えてば「情報のリアルタイム性が失われる」ことを，自いるのに対して，40 代以上では年代ごとに 10% 以

治体は認識しておかなければならないであろう．

上低下し，60 代は 30.7%, 70 代は 16.5% と世代間で大きな差がある．” と，若年層が利用の中心であ

3．実際 運用るように述べられているが，それは本町にも当てはまるかを検証したい．

3.1 総論本町の Facebook と LINE の利用者を合算し，性まず，本町で利用した SNS の最終登録ユーザ数

別・世代別に分けたグラフを図 3 として示す．なと，総合閲覧数（いずれも 9 月 11 日現在）を図 1

お，いずれの SNS も 50 歳以上の利用者が少数でとして示す．

あったため，本グラフでは 45 歳以上として合算し，222

経営情報学会誌



著者名

図2
図4

図5

図3

twitter については，世代別情報を取得できなかったため合算していない．

いため，利用率 * 世代別人口を見てみると，必然的に 35 歳以上の利用者が多くなる．
本町もそうであったが，自治体は一般的に言われる利用率だけを見て，インターネットや SNS の利次に，2015 年時点の人口ピラミッド（引用：総活用を考えてはいないだろうか．「インターネット務省統計局「平成 27 年国勢調査抽出速報集計結果」）

や SNS は若年層のためのもの」と決めつけず，「全を図 4 として示す．

世代へ向けた情報発信手段」であると再定義するべ

図 4 は，本稿執筆時点である 2018 年の 3 年前ときであると考える．

なることから，グラフを 2018 年時点へと修正し，15 歳から 45 歳頃までを切り出した．これを図 5 として示す．
図 3 と図 5 を比較すると，45 歳以上女性以外，概ね同じ構成であることがわかる．
前述のとおり，本町では SNS の災害時利用の配3.2 LINE

登録者数増加要因

地震発生直後の LINE 運用開始時点登録数は 225ユーザであったが，運用開始後 12 時間程度で，約2 倍の 475 ユーザ，9/11 正午時点では，当初から158% 増の 580 ユーザとなった．

信ターゲットを若年層としていた．しかし，実際に今回，全道一斉停電という特異な状況で，情報取データを確認したところ，次のような結果となっ得手段が限定された，ということも念頭に置かなけた．

ればならないが，この爆発的な登録者数の増加は，・若年層よりも，35 歳以上の利用者の方が多い

本町職員による，紹介・周知が，最も大きな割合をSNS 利用率については，平成 30 年度版総務省情担ったのではないかと推測している．

報通信白書をはじめとした様々な媒体により，若年庁舎内連絡システムへ，公式 SNS 運用開始を周層の利用率が高いと分析されており，それを疑う余知した結果，職員が，家族や知人への周知を率先し地はない．しかし，本国の人口分布と対比させるて行い，また，業務中の私的な twitter や Facebookと，若年層に比べ 35 歳以上の世代の方が人口が多の利用を解放したことで，より多くの拡散ができ

Vol. 27 No. 3, December 2018223

経営情報た．これにより，配信当初 17 フォロワーであったなった職員からのヒアリングでは，「LINE を見てtwitter も，9/11 日正午時点で 441% 増の 92 人まで給水に来た」という事例が数件あったことの報告をフォロワーが増加している．

受けている．また，公式 Facebook には，森町出身

本町では，各種アカウントを開設後，Facebookで遠方に住まわれているであろう方より，「町の状以外，率先した情報発信を行なっていなかったた

況がわかり安心した」という，ポジティブな感想がめ，登録ユーザ数は多くなかった．しかし，災害発寄せられた．

生後，職員の家族や知人という，「顔の見える距離この他，SNS 上でのみ配信した携帯電話等の充感」の人々へ向け，個別に周知を行なったことで，電スペースの紹介については，同じく公式 Face-

爆発的に登録ユーザが増えることが確認された．こbook 上で，「携帯電話の電波がなくなったことで情のように，平時利用していないアカウントであった報が取得できなかった．充電スペースの情報は防災としても，方法によっては，爆発的に登録者数を増無線でも流してほしい．」との要望も聞かれ，テ゛ジ加させることができ，情報発信手段としては大きなタル機器のことなので，デジタルのみでという考え役割となりえる．

方ではなく，多チャンネルの情報発信も重要である

災害発生後，急いで SNS アカウントを作成することを実感した．のは現実的ではなく，さらに平時でも「なりすまし」の危険性がある．以上も踏まえると，運用の有無は別としても，自治体は事前に公式アカウントを開設しておくべきではないかと考えている．

3.4

分布

年齢層

各 SNS のユーザ分布及び年齢層に注目したい．

3.2 で述べた理由から，本町の LINE 登録者は町内在住者の利用者が多いと推測される．これに加え，

3.3 SNS

現実世界拡散力LINE はメッセンジャーとして，平時からも「顔の今回の本町における，災害時 SNS 運用方針は「デ見える距離感」にて利活用されていることから，よマ情報へのカウンターとしての公式情報発信」を根りローカル指向が強いメディアなのではないかと推底としたが，これは，「インターネット上で発生し測している．

たデマ情報は，現実世界に波及する」という仮説を本町が立てていたからである．
実際に，「x 時間後に大きな地震が来る」といった，一方で意外だったのが，Facebook である．道外登録者数が多いのではと予測していたが，道内登録者数が半数を超えていた．しかし，町内において，SNS 上で蔓延したデマ情報は，SNS を利用していFacebook を見て何らかの行動を起こしたというよ

ない人々からも聞かれた．

うな話は聞こえてこない．このことから，Facebook本人は SNS を利用していなくても，SNS を通じについては，前述のコメントにもあった通り，町内てデマ情報を取得した，孫・子・知人から，聞いた出身者または，何らかの繋がりがある人々が多く登話を噂として広めてしまっていると言える．

録しているのではないかという仮説を立て，今後のこれまでの分析の結果からもわかるとおり，SNS分析を行なっていきたいと考えている．の利用者は，決して若年層だけではない．普段はデtwitter については，本町での予測通り，道外登マ情報を信じないような人であったとしても，複数録者数が過半数を超えていた．ここで，年齢層につの人々から同じような情報を聞かされると，あたかいて，図 3 世代合算前のグラフを図 6 として示す．

もそれが真実と感じてしまう可能性がある．
すなわち，SNS 上でのデマ情報や噂の拡散力は，現実世界においても，大きなウェイトを占めている

次に，総務省平成 29 年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書での，メディア利用者分析を図 7 に示す．と考えられるのではないか．このため，デマ情報に

図 6 と図 7 を比較しても，Facebook は利用年齢層ついては，SNS 上だけの話と油断せず，打ち消しが高めの傾向にあり，若年層になるにつれ，LINEていくことも，非常に重要であると考える．

利用率が増える傾向にあることに差が無い．中小規

だが，この拡散力は決してネガティブなものでは

模自治体においては，ICT や SNS といった分野を，ない．本町において設置した，給水所で作業を行

人口規模・都会・田舎というくくりで，考えを持ち224

経営情報学会誌

著者名

討する余地があると言える．

4．
本稿では，サンプルが本町のみであり，実績報告になっている面が大きい．しかし，公式 LINE の爆発的な増加や，給水所へ来るなど，情報閲覧により行動を起こした方，情報により安心感を覚えた方，デマ情報へのカウンターとしてシェアをしてくれた方などが実際におり，自治体における災害時 SNS
図6

活用は，筆者が考えていた以上の効果を発揮している．しかし，配信をした上での課題も多く見えてきた．
まず，自治体では，配信情報がそのままシェアされることを十分に理解し，配信内容と共に，市町村名や地域名を掲載するなどの対策を取らなければな

図7らないと考えている．特に災害発生時では，善意や共助の気持ちから，自分が取得した情報を多くシェアする傾向にあるように感じられる．このため，自がちではないかと推測するが，インターネットは治体の公式情報として，自治体内に向け配信したとシームレスな世界であり，居住地の制限を受けるもしても，シェアに次ぐシェアにより，他市町村にのではないと言える．

もその情報が配信され，また，その情報が「断水」

災害時については，どのメディアでも情報を配信等，どこでもありえることであれば，あたかも自分していくべきであると考えるが，平時利用についてたちの市町村のことであると思い込んでしまう危険はこれらのユーザ層を十分に把握した上で，情報配性が非常に高い．このように，せっかくの公式情報信を行うと，より効果的な結果が得られるのではな

もシェアを重ねることで，他市町村にとってはデマいかと考える．となってしまうことを十分に理解しておくべきである．

3.5 平時運用 課題
今回の災害時運用では，平時運用の課題も見えてきた．
今回 LINE を軸として情報配信を行なったが，災害情報の配信前までは，ブロック数 8 だったもの

また，自治体ではないが，インフラ各社においては，余計な混乱を招きたくないという考え方は理解しつつも，事実を事実として公表していただきたいと考えている．
たとえば今回，携帯電話電波塔の充電池についが，配信頻度を高めた直後から 22 まで増加した．て，メディアでも「x 時間後に携帯電話が通じなく

これは，地震の影響下にいないユーザが，更新頻なるのはデマ」と述べられていたが，現実として，度が増えた事で煩わしさを感じ，ブロックしたので充電池が切れ，本町においても各キャリアが不通とはないかと推測している．効果が見えると，情報発なり，連絡体制に一部支障をきたした．全道停電

信のツールとして，集中して利用したくなる気持ちと，今回は誰もが考えていなかった想定外の出来事が出てくるのではと考えられるが，あまりにも多くであったと言ってしまえばそれまでではあるが，現の情報を不特定多数のユーザにプッシュ配信する

在，災害対応をする職員間でも，連絡のため携帯電と，ブロック率が高くなる可能性が高い．この場話は，なくてはならないものである．
「必ずではな合，いざという時に，情報が伝達できない可能性がいにしろ，電力が復帰しなければ，携帯電話不通の非常に高くなるため，平時の運用については十分検可能性がありえる」ということを事前に発表してもVol. 27 No. 3, December 2018225

経営情報

らえれば，自治体としても何らかの対策は取れていたのではないかと考えている．
実際に運用した結果，自治体 SNS には，今後多くの課題もあるが，可能性も多いと考えられる．本略歴
山形巧哉（）

北海道森町に生まれ育ち，1998 年に地元北海道森高等学校卒業後すぐに森町役場へ奉職，2003 年 8 月より庁町のみならず，様々な自治体での事例などを収集

内 ICT 担当となり現在に至る．

し，自治体での災害時 SNS 利用を，今後も検証し2014 年に町のアーカイブの重要性や，ICT 活用，パブていきたい．

リックデザインに着目し，クリエイター・コンプレックス

ハウモリを主宰，行政アーティストとしても活動中．

226

経営情報学会誌