2022 年 9 月 28 日
報道関係機関各位～2022 年度 JCSI(日本版顧客満足度指数) 第 2 回調査結果発表～

LINEMO(携帯電話業種)初登場 1 位
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は 9 月 28 日、2022 年度 JCSI(JapaneseCustomer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数)第 2 回調査として、8 業種(通信販売、携帯電話、フィットネスクラブ、銀行、ガス小売、MVNO、QR コード決済、電子マネー)の顧客満足度を発表しました。結果は以下の通りです。
本調査は、サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・可視化して、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的とした日本最大級の顧客満足度調査です。
【各業種の顧客満足上位企業・ブランド】
通信販売

スコア

携帯電話

スコア

フィッ トネスクラブ

スコア

1位 ヨドバシ ・ ドッ ト・ コム

86.6

1位 LINEM O

74.2

1位 カーブス72.6

2位 Joshin webショップ

79.0

2位 ワイモバイル

70.7

2位 コナミスポーツ

68.5

78.4

3位 povo/UQ mobile

70.6

3位 ルネサンス

68.1

オルビス
3位 /ファンケルオンライン
全14企業・ブランド中

全9企業・ブランド中

全6企業・ブランド中【特別調査】【特別調査】

銀行

スコア

ガス小売

スコア

1位 住信SBIネッ ト銀行

74.3

1位 西部ガス

68.1

2位 ソニー銀行

73.2

2位 大阪ガス67.1

3位 auじぶん銀行

69.6

3位 東京ガス66.8

全14企業・ブランド中

全6企業・ブランド中【特別調査】【特別調査】

スコア

IIJm io
1位

m in e o
3位 イオンモバイル

76.9
76.1

全5企業・ブランド中

QRコード決済

スコア

電子マネー

スコア

1位 PayPay

73.0

1位 iD

71.9

2位 d払い70.8

2位 QUICPay

70.8

3位 楽天ペイ

70.2

3位 楽天Edy/WAON

70.2

全6企業・ブランド中

M VNO ( 仮 想 移 動 体 通 信 事 業 者 )全6企業・ブランド中※原則、各業種の上位3企業・ブランドまでの顧客満足スコアを表示

QR コードは（株）デンソー
ウェーブの登録商標です。

＜JCSI 調査の仕様＞※詳細は別添資料をご参照下さい
調査期間：2022 年 7 月 7 日～8 月 1 日
調査方法：インターネット調査
回答者数：24,755 人(順位に含む 66 企業・ブランドの回答者は、21,996 人)
調査対象：8 業種 79 企業・ブランド【お問合せ先】公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会 事務局 (担当：小林・舩先・半田)〒102-8643 東京都千代田区平河町 2-13-12
TEL：03(3511)4010
E-Mail：jcsi@jpc-net.jp
URL: https://www.service-js.jp
お願い：（1）本紙は報道用資料です。許可なく、報道を除く企業活動(広告・販促等)に転用することを禁止します。
（2）本発表内容の引用に際しては、「出典：サービス産業生産性協議会 2022 年度 JCSI 第 2 回調査結果 」
もしくは「2022 年度サービス産業生産性協議会調べ」と明記下さい。(必要に応じて業種も明記下さい)。
（3）掲載・引用の際は 1 部ご送付、または取り扱いメディア(映像・音声も含みます)の情報をお知らせください。

1

■ 2022 年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)第 2 回調査結果 顧客満足スコア※各業種のランキング対象企業のうち、原則として中央値以上の企業・ブランドを表示〔 サブカテゴリーの結果 〕【特別調査】

通信販売

スコア

通信販売 総合・モール型

スコア

ガス小売

スコア

1位 ヨドバシ・ドット・コム

86.6

1位 ヨドバシ・ドット・コム

86.6

1位 西部ガス

68.1

2位 Joshin webショップ

79.0

2位 Joshin webショップ

79.0

2位 大阪ガス

67.1

3位 ZOZOTOWN

76.8

3位 東京ガス

66.8

4位 ビックカメラ.com

75.6

5位 アマゾン

73.6

MVNO (仮想移動体通信事業者)

スコア

3位

オルビス
ファンケルオンライン

78.4

5位 ユニクロオンラインストア

78.0

6位 DHC公式onlineshop

77.4

7位 ZOZOTOWN

76.8

携帯電話

スコア

1位 LINEMO

74.2

2位 ワイモバイル

70.7

3位

povo
UQ mobile

5位 ahamo

70.6
70.2

通信販売 自社ブランド型
1位

オルビス
ファンケルオンライン

携帯電話 大手キャリア

スコア
78.4

スコア

（メインブランド、サブブランド）
1位 ワイモバイル

70.7

2位 UQ mobile

70.6

3位 Rakuten UN-LIMIT

67.8

フィットネスクラブ

スコア（メインブランド、サブブランド）

1位 カーブス

72.6

携帯電話

2位 コナミスポーツ

68.5

オンライン専用ブランド

3位 ルネサンス

68.1

1位 LINEMO

74.2

銀行

スコア

銀行 メガバンク・他

スコア

1位 住信SBIネット銀行

74.3

1位 りそな銀行

63.0

2位 ソニー銀行

73.2

3位 auじぶん銀行

69.6

4位 イオン銀行

69.4

5位 新生銀行

67.5

銀行 新形態銀行・他

スコア

6位 楽天銀行

66.8

1位 住信SBIネット銀行

74.3

7位 PayPay銀行

64.9

2位 ソニー銀行

73.2

3位 auじぶん銀行

69.6

4位 イオン銀行

69.4

5位 新生銀行

67.5

2位

スコア

三井住友銀行
三菱UFJ銀行

262.1

1位

IIJmiomineo

76.9

3位 イオンモバイル

76.1

QRコード決済

スコア

1位 PayPay

73.0

2位 d払い70.8

3位 楽天ペイ

70.2

電子マネー

スコア

1位 iD

71.9

2位 QUICPay

70.8

3位

楽天Edy
WAON

70.2

■ JCSI 調査の概要＊今後の調査予定業種については、新型コロナウイルス感染症の感染状況等により変更する場合があります。
１．今回調査の対象業種／企業・ブランド(2022 年度第 2 回、通算第 70 回調査)：●今回調査の対象業種は下表「第 2 回」の業種
回

調査期間・発表時期

対象業種

第1回

2022 年 5 月(7 月 27 日発表)

百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、ドラッグストア、飲食、カフェ、宅配便、証券［特別調査］電力小売

第2回

2022 年 7～8 月(9 月 28 日発表)

通信販売、携帯電話、フィットネスクラブ、銀行［特別調査］MVNO(仮想移動体通信事業者)、ガス小売、
QR コード決済、電子マネー

第3回

2022 年 8～9 月(11 月予定)

衣料品店、家電量販店、各種専門店、生活用品店/ホームセンター、自動車販売店、旅行、エンタテインメント、国内長距離交通、教育サービス、［特別調査］インターネット回線

第4回

2022 年 10 月
(12 月予定)

シティホテル、ビジネスホテル、近郊鉄道、生命保険、損害保険(自動車/住宅・火災)、クレジットカード［特別調査］映画館●今回調査の対象企業・ブランドは下表のとおり＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用している場合もあります。
＊「選定条件」は、年度により異なる場合があります。(詳細は、HP 等で過年度発表資料をご確認下さい。)

業種名(企業・ブランド数)

指数化対象企業･ブランド名(50 音順)

回答者の選定条件(今年度)

通信販売(14)【総合・モール型】(10)(＊ランキング対象外(7)) アマゾン、Joshin web ショップ、セシール、ZOZOTOWN、ビックカメラ.com、ベルーナ、ベルメゾン、Yahoo！ショッピング、ヨドバシ・ドット・コム、
楽天市場(＊ランキング対象外：au PAY マーケット、QVC、ジャパ
ネットたかた、
SHOP CHANNEL、ディノス、PayPay モール)

1 年以内に 2 回以上(会計を伴う)利用【自社ブランド型】(4)オルビス、DHC 公式 onlineshop、ファンケルオンライン、ユニクロオンラインストア(＊ランキング対象外：山田養蜂場）
携帯電話(9)【オンライン専用ブランド】(3)以下の両方を満たす事

ahamo、povo、LINEMO

・3 か月以上利用を継続
・最近 1 年間で、「利用料金を見聞【大手キャリア(メインブランド、サブブランド)】(6)

きした」、もしくは、「見聞きしてau、ソフトバンク、ドコモ、UQ mobile、いないが、支払いが自己負担」

Rakuten UN-LIMIT、ワイモバイル

3フィットネスクラブ(6)エニタイムフィットネス、カーブス、コナミスポーツ、(＊ランキング対象外(2)) セントラルスポーツ、ティップネス、ルネサンス(＊ランキング対象外：ジョイフィット、スポーツクラブ NAS)

半年以内に 2 回以上利用

銀行(14)【メガバンク・他】(5)(＊ランキング対象外(1)) 埼玉りそな銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、

最近 1 年間以内に、口座を保有し三菱 UFJ 銀行、りそな銀行ていた事がある
かつ、以下のいずれかの経験がある事【新形態銀行・他】(9)・「売買・取引(投資信託・国債イオン銀行、au じぶん銀行、JA バンク、新生銀行、等)」

住信 SBI ネット銀行、ソニー銀行、PayPay 銀行、

・「手続き(振込・定期・積立預金ゆうちょ銀行、楽天銀行等)」(＊ランキング対象外：セブン銀行)

・「手続き(ローン・融資・借入等)」
・「活用(ポイントプログラム等)」
・「資産に関する相談・アドバイス」

特別調査：

大阪ガス、カテエネガス、関電ガス、西部ガス、

以下の両方を満たす事

ガス小売(6)

東京ガス、東邦ガス
・3 か月以上利用を継続(＊ランキング対象外(3)) (＊ランキング対象外：ENEOS 都市ガス、きゅうでんガス、 ・今年、利用料金を見聞きした
TEPCO の都市ガス)
特別調査：
ＭＶＮＯ(仮想移動体通信事業者)(5)IIJmio、イオンモバイル、OCN モバイル ONE、以下の両方を満たす事

BIGLOBE モバイル、mineo

・3 か月以上利用を継続
・最近 1 年間で、「利用料金を見聞きした」、もしくは、「見聞きしていないが、支払いが自己負担」

特別調査：
QR コード決済(6）au PAY、d 払い、PayPay、メルペイ、LINE Pay、楽天ペイ

半年以内に 2 回以上利用

特別調査：
電子マネー(6)iD、QUICPay、Suica、nanaco、楽天 Edy、WAON

半年以内に 2 回以上利用

調査企業・ブランド数：79 企業・ブランド

２．調査期間：2022 年 7 月 7 日～8 月 1 日
３．調査方法：インターネット・モニターを用いた調査 (2 段階にて回答を依頼)（1）1 次回答：調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約 10 万人より回答を得ています。
（2）2 次回答：1 次回答が各対象の選定条件に当てはまる回答者約 400 人に、サービスに関する具体的な評価についての回答を依頼しました。
回答依頼は回答者 1 人につき 1 企業・ブランドのみです。
順位に含めた企業・ブランドは 300 人以上の回答を確保しています。
４．回答者数：24,755 人(順位に含む 66 企業・ブランドの回答者は、21,996 人）

4５．質問数：約 110 問
６．指数化の方法：
顧客満足を構成する設問は以下の 3 問で構成されています。各設問が 10 点満点で、その回答から 100 点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は 100 点、「すべてを最低点とした」
場合は 0 点となります。
※各企業・ブランドの回答者の点数の平均値をランキングにしています。平均値は小数第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としています。
［顧客満足の設問］
１．全体満足：過去１年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか。
２．選択満足：過去１年を振り返って、●●●を利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか。
３．生活満足：●●●を利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか。
※「●●●」は指数化対象の企業・ブランド名を挿入。
７．ランキング対象外企業・ブランドに関して：・ ランキング対象外の企業・ブランドは、順位に含めていません。
・ ランキング対象外の企業・ブランドは、「300 人以上確保」や「前回調査実績」などの条件を満たさない企業・ブランドです。
以 上5