インプレス

SAMPLE［ 新産業技術レポートシリーズ ］

オムニチャネルビジネス
報告書 2015［ O2O から進化した最新事例と成功に導くビッグデータ／セキュリティ対策 ］

Omni Channel Business Report 2015

黒瀬 翼／清水 栄治／前川 純一／中尾 真二／
インプレス SmartGrid ニューズレター編集部［著］

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はじめに

SAMPLE

スマートフォンの普及は、人々の行動様式に変化を与え、当然ながらその一部である購買行動に大きな変化をもたらした。
新たなテクノロジーは、常に新たな期待を人々にもたらし続ける。まず、「O2O」という言葉が 2012
年初頭から 2013 年に掛けて話題となった。この言葉は、端的に説明すると、「Online to Offline」という、オンライン（インターネット）を利用してオフラインである実際の店舗に客を誘引するというものである。
EC サイト、ネットショップの台頭で、それらにどう対抗してよいのか手をこまねいていた店舗経営者が、顧客が外出中であっても自由に情報を配信できるスマートフォンに、顧客増加の活路を見出そうと考えるのは当然だ。そこで、各社が知恵をこらし、位置情報を利用した施策やクーポンアプリの提供などのさまざまな集客施策が実行され、新たな集客手段が定着し始めた。
しかし、物事はそう単純ではない。スマートフォンを持った消費者は、実店舗で商品を品定めし、ネットで価格比較した後、結局は一番安いオンラインショプで購入するという「ショールーミング」と呼ばれる事象も発生した。

一方、流通業界での IT 活用は加速度的に進むこととなった。O2O の「2」は方向を指す「to」のことであり、オンラインであれ、オフラインであれ、店舗に顧客を「誘引する」ということはできても、実際の購買につながるかどうかは課題が残る。持続的な企業活動には、顧客の生涯価値である LTV（Life Time Value）の最大化と同時に、自社の経営資源の最大有効活用が求められる。そこで、改めて注目を集め始めたのが「オムニチャネル」という概念である。
オムニチャネルは「オムニ（すべての）＋チャネル（顧客との接点）」という造語であり、一言でいうと「多種多様な顧客接点」という概念に近い。
従来、顧客接点は流通チャネルの末端でしか存在できなかったが、ICT の発展によって SNS をはじめとしてそれが大きく広がった。多様なチャネルを利用し、顧客のニーズが発生したときにタイム
リーに商品・サービスを提供することこそが、機会損出をなくし、顧客の購入満足度を上昇させることになる。そのためには、単なる集客だけでなく、自社物流システムそのものに対する根本的な見直しや、顧客に関する情報活用についてさらなる工夫が求められる。
今、オムニチャネルが注目されるのは、顧客満足度をどう最大化するかという本来の商売のあり方が見直されているからである。本書では、第 1 章では、実店舗／DM／Web／SNS／EC サイト／モバイルデバイスなどのチャネルと、物流や顧客管理システムなど、多岐にわたる領域と関わるオムニチャネルについて、改めて定義を行っている。
また、国内で注目された O2O からオムニチャネルへの発展の歴史的背景や、「Click ＆ Collect」「Reverse Logistics」など、オムニチャネルを理解するうえで重要となるキーワードについて整理している。

Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 2015

3

SAMPLE

第 2 章では、オムニチャネル導入を成功させるために重要となる「組織体制」「評価制度」「ロジスティクス」「フルフィルメント」などの仕組みと課題について解説するほか、これらの構築を支援する企業やサービス、オムニチャネルの基礎となる技術についても紹介する。

第 3 章では、オムニチャネルにおいて活用が必須となる「ビッグデータ」について、企業内のデー

タの一元管理などによる活用事例や、会員 ID／ポイント連携による有効活用事例について解説している。
第 4 章では、オムニチャネル化を進めるうえで重要となる、個人情報を含んだデータの取り扱いに関するセキュリティの課題について、国内外の規制の現状や、事例を紹介しながら詳説する。オムニ
チャネルビジネスにおいて取得するデータについて、種類別に注意すべきポイントも一覧化している。
第 5 章では、オムニチャネルビジネスに成功している国内外企業の最新事例を、
「集客」
「注文・顧
客対応」「受け取り手段」の各シーンに分類して解説している。特に、オムニチャネルが先行している海外事例については、多くを収録した。

本書が、現在、そして将来的に O2O、オムニチャネルの仕組みを構築しようと考えている企業や経営者、担当者にとって、多角的な検討を行うための参考になれば幸いである。

著者を代表して2015 年 2 月 株式会社情報通信総合研究所

前川純一Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter4

オムニチャネルビジネス報告書 2015

目次

SAMPLE

オムニチャネルビジネス報告書 2015

掲載データの取り扱いについて ...................................................... 2
はじめに........................................................................ 3

第1章

オムニチャネルの定義と歴史的背景 ........................................ 11

1.1

O2O からオムニチャネルへと進化する顧客接点 .................................. 12

1.2

O2O からオムニチャネルへの歴史的背景 ........................................ 12

1.3

オムニチャネルが注目される理由 .............................................. 14

1.4

オムニチャネルが顧客に提供する体験 .......................................... 16

1.5

オムニチャネルの重要キーワード .............................................. 17

1.5.1

クリック＆コレクト（Click ＆ Collect） .................................. 17

1.5.2

店舗の物流拠点化 ....................................................... 18

1.5.3

Reverse Logistics（返品物流） ........................................... 21〔1〕 ロジスティクスにおける返品問題 ....................................... 21〔2〕 Amazon Locker（アマゾン・ロッカー） .................................. 22
1.5.4

Destination Store（目的地となる店舗） ................................... 23

1.5.5

Instore Edutainment（店舗内エデュテインメント） ......................... 25

1.5.6

会員 ID／ポイントの共通化 ............................................... 25

第2章
2.1

オムニチャネルビジネス成功のための仕組みとサービス ...................... 29

オムニチャネルに対応した組織体制と評価制度 .................................. 30

2.1.1

チャネルの衝突という課題................................................ 30

2.1.2

オムニチャネルシステムに対応した評価制度 ................................ 31〔1〕 Macy's（メイシーズ） ................................................. 32〔2〕 セブン＆アイ・ホールディングス ....................................... 32〔3〕 丸善ジュンク堂書店 ................................................... 32〔4〕 ハードオフコーポレーション ........................................... 32
2.2

ロジスティクスとフルフィルメント ............................................ 33

2.3

オムニチャネル構築を実現する事業者とサービス ................................ 34

2.3.1

システムインテグレータ.................................................. 35〔1〕 富士通「SNAPEC-EX」（スナップイーシー-イーエックス） .................. 36〔2〕 東芝テックと ecbeing（イーシービーイング） ............................ 38Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 2015

5

SAMPLE〔3〕 日立システムズ「Smart Business Gateway」（スマートビジネスゲートウェイ）...................................................................... 39〔4〕 SAP（サップ） ........................................................ 40
2.3.2

広告代理店 ............................................................. 41

2.3.3

ポイント事業者 ......................................................... 41

2.3.4

決済・電子マネー ....................................................... 42

2.4

オムニチャネルを支える基本技術 .............................................. 43

2.4.1

iBeacon（アイビーコン）................................................. 43

2.4.2

RFID ................................................................... 44

2.4.3

GPS（全地球測位システム） ............................................... 47

2.4.4

基地局測位 ............................................................. 47

2.4.5

Wi-Fi 測位 .............................................................. 48

2.4.6

IMES（屋内版 GPS） ...................................................... 48

2.4.7

バーコード／QR コード ................................................... 49

2.4.8

超音波通信 ............................................................. 50

2.4.9

NFC（近距離無線通信）................................................... 51

2.4.10 可視光通信 ............................................................. 52
第3章

ビッグデータを活用したオムニチャネルビジネス ............................ 55

3.1

ビッグデータとは ............................................................ 56

3.2

ビッグデータを活用したオムニチャネルビジネス事例 ............................ 58

3.2.1

LINE（ライン） ......................................................... 59〔1〕 LINE 公式アカウント................................................... 60〔2〕 LINE@ ................................................................ 61〔3〕 LINE ビジネスコネクト ................................................. 62〔4〕 マツモトキヨシの事例 ................................................. 63〔5〕 H.I.S.の事例 ......................................................... 64
3.2.2

Macy's（メイシーズ）.................................................... 64

3.2.3

セブン＆アイ・ホールディングス .......................................... 65

3.2.4

NRI とセディナの CLO（カード・リンクド・オファー）実証実験 ............... 67

3.3

会員 ID／ポイント連携によるビッグデータ活用 ................................. 68

3.3.1
3.4

カルチュア・コンビニエンス・クラブ ...................................... 69

オムニチャネルにおけるビッグデータ活用の今後と課題 .......................... 71

3.4.1

拡大するビッグデータの領域 .............................................. 71

3.4.2

自社データ／システム統合の必要性 ........................................ 71

3.4.3

ビッグデータ活用の課題.................................................. 71Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
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オムニチャネルビジネス報告書 2015

第4章
4.1

SAMPLE

オムニチャネルにおけるセキュリティ対策とデータ活用の注意点／法制度 ...... 73

オムニチャネルビジネスとセキュリティ ........................................ 75

4.1.1

4 つの要素の背景技術 .................................................... 76

4.1.2

市場全体を俯瞰する必要性................................................ 76

4.1.3

個人情報保護法改正の動きについて ........................................ 77

4.2

セキュリティ視点でのマーケティングデータ .................................... 77

4.2.1

個人情報とは ........................................................... 774.2.2

位置情報／行動履歴...................................................... 79

4.2.3

ライフログ／購買履歴情報................................................ 80

4.2.4

カメラ情報 ............................................................. 80

4.2.5

パーソナルデータ ....................................................... 81

4.2.6

センシティブデータ（機微情報） .......................................... 81

4.2.7

特定性低減データ ....................................................... 82

4.3

個人情報保護法改正の動き .................................................... 82

4.3.1

パーソナルデータに関する検討会 .......................................... 83

4.3.2

個人情報保護法における「グレーゾーン」の解消 ............................ 85

4.3.3

暗号化や匿名化の方法.................................................... 85

4.3.4

第三者機関設置を含む利用者保護の施策 .................................... 86

4.3.5

グローバル市場で整合する規制や運用 ...................................... 87〔1〕 米国の動向 ........................................................... 87〔2〕 EU の動向 ............................................................ 88〔3〕 日本の法制度の課題 ................................................... 89
4.3.6
4.4

個人情報保護法改正の今後の動き .......................................... 89

ビジネスデータに関する課題 .................................................. 90

4.4.1

位置情報の精度 ......................................................... 90

4.4.2

オプトインとオプトアウト................................................ 91

4.4.3

ビッグデータとオープンデータ ............................................ 91〔1〕 ビッグデータ ......................................................... 91〔2〕 オープンデータ ....................................................... 92
4.5

セキュリティ問題のケーススタディとその対策 .................................. 93

4.5.1

Euclid Zero（ユークリッド・ゼロ） ....................................... 93

4.5.2

大阪ステーションシティの実証実験 ........................................ 95

4.5.3

駐車場綜合研究所（PMO）ナンバープレート問題 ............................. 96

4.5.4

ベネッセの名簿流出事件.................................................. 97

4.5.5

Airbnb（エアビーアンビー） .............................................. 99

4.5.6

Uber（ウーバー） ...................................................... 100Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 2015

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4.6

SAMPLE

個人情報などのビッグデータ活用のポイント ................................... 102

4.6.1

消費者の意識動向 ...................................................... 102

4.6.2

データ利活用のポイントは公開／周知／コントロール権 ..................... 105〔1〕 情報公開 ............................................................ 106〔2〕 利用者への周知 ...................................................... 106〔3〕 コントロール権 ...................................................... 106
4.7

オムニチャネルビジネスのセキュリティ戦略 ................................... 107

4.7.1

オムニチャネルで取得するデータ別の注意すべきポイント ................... 107

4.7.2

セキュリティ対策ソリューション ......................................... 109〔1〕 堅牢な Web サイトの設計 .............................................. 109〔2〕 暗号化 .............................................................. 110〔3〕 確実な認証 .......................................................... 110〔4〕 問い合わせへの対応 .................................................. 110〔5〕 サーバ侵入防止 ...................................................... 111〔6〕 内部犯行の防止 ...................................................... 111〔7〕 最新技術などへの対応 ................................................ 111
4.7.3

個人情報保護に関する欧米および日本の法律 ............................... 111〔1〕 米国 ................................................................ 112〔2〕 EU .................................................................. 112〔3〕 OECD ................................................................ 112〔4〕 日本 ................................................................ 113
4.7.4

オムニチャネルビジネスにおけるセキュリティ戦略の考え方 ................. 113〔1〕 改正後個人情報保護法に準拠する ...................................... 115〔2〕 ポリシー・運用を二重化する .......................................... 115〔3〕 欧米基準に合わせたポリシー・サービスを展開する ...................... 115
第5章

3 つのシーンから見たオムニチャネルビジネスの国内事例と海外事例 ......... 117

5.1

オムニチャネルビジネスの分類 ............................................... 119

5.2「集客」に関する国内事例 ................................................... 120

5.2.1

デジタルガレージ ...................................................... 120

5.2.2

大丸松坂屋百貨店×ケータイ国盗り合戦 ................................... 120

5.2.3

tab（タブ） ........................................................... 121

5.3「集客」に関する海外事例 ................................................... 122

5.3.1

Sephora（セフォラ）.................................................... 122

5.3.2

Ralph Lauren（ラルフローレン） ......................................... 123

5.3.3

Eddie Bauer（エディー・バウアー） ...................................... 124

5.3.4

Google（グーグル）..................................................... 125Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
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オムニチャネルビジネス報告書 2015

SAMPLE

5.3.5

eBay（イーベイ） ...................................................... 126

5.3.6

WIRED（ワイアード）.................................................... 128

5.4「注文・顧客対応」に関する国内事例 ......................................... 130

5.4.1

無印良品（株式会社良品計画） ........................................... 130

5.4.2

LINE ビジネスコネクト .................................................. 131

5.4.3

カタリナマーケティング................................................. 132

5.4.4

EPARK（イーパーク）.................................................... 133

5.4.5

ACTIVATION-AD（アクティベーション・アド） .............................. 134

5.4.6

ABC マート ............................................................. 136

5.4.7

ハードオフ ............................................................ 137

5.4.8

Oh My Glasses（オーマイグラッシーズ） .................................. 137

5.4.9

ユニクロ .............................................................. 138

5.4.10 PARCO ................................................................. 139
5.4.11 火鍋専門店 小肥羊（しゃおふぇいやん） 品川店 ........................... 141
5.4.12 the 3rd Burger（ザ・サードバーガー） ................................... 142
5.4.13 ユニコーン（アーティスト） ............................................. 143
5.4.14 ショッぷらっと（NTT ドコモ） ........................................... 144
5.5「注文・顧客対応」に関する海外事例 ......................................... 145

5.5.1

Bonobos（ボノボス）.................................................... 145

5.5.2

John Lewis（ジョン・ルイス） ........................................... 146

5.5.3

Woolworths Supermarket（ウールワース・スーパーマーケット） ............. 147

5.5.4

REBECCA MINKOFF（レベッカミンコフ） .................................... 148

5.5.5Game Stop（ゲームストップ） ............................................ 148

5.5.6

Warby Parker（ワービーパーカー） ....................................... 149

5.5.7

アップルストア ........................................................ 150

5.5.8

メジャーリーグベースボール ............................................. 150

5.5.9

Starwood Hotels ＆ Resorts（スターウッドホテルズアンドリゾーツ） ....... 151

5.5.10 PayPal Beacon（ペイパルビーコン） ...................................... 152
5.6「受け取り手段」に関する国内事例 ........................................... 153

5.6.1

セブン＆アイ・ホールディングス ......................................... 153

5.6.2

丸善ジュンク堂書店..................................................... 154

5.6.3

アマゾン（日本での展開）............................................... 156

5.6.4

楽天 .................................................................. 157

5.6.5

United Arrows（ユナイテッドアローズ） .................................. 158

5.6.6

コメ兵 ................................................................ 160

5.6.7

大丸松坂屋百貨店 ...................................................... 161Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 20159

5.6.8
5.7

SAMPLE

トイザらス ............................................................ 162「受け取り手段」に関する海外事例 ........................................... 163

5.7.1

Macy's（メイシーズ）................................................... 163

5.7.2

Kroger（クローガー）................................................... 164

5.7.3

Amazon（アマゾン）..................................................... 165〔1〕 Amazon Locker ....................................................... 165〔2〕 Amazon Prime Now .................................................... 166〔3〕 amazon dash ......................................................... 167
5.7.4

Staples（ステイプルズ）................................................ 168

5.7.5

WaterStones（ウォーターストーンズ） .................................... 169

5.7.6

FedEx（フェデックス）.................................................. 169

5.7.7

UPS（ユナイテッド・パーセル・サービス） ................................ 170

5.7.8

Tesco（テスコ） ....................................................... 171

5.7.9

Coles Supermarkets（コールススーパーマーケット） ....................... 172

おわりに...................................................................... 173

索引...................................................................... 175

執筆者紹介 ...................................................................... 183Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
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オムニチャネルビジネス報告書 2015

SAMPLE

第1章
オムニチャネルの定義と歴史的背景
1.1

O2O からオムニチャネルへと進化する顧客接点 .................................. 12

1.2

O2O からオムニチャネルへの歴史的背景 ........................................ 12

1.3

オムニチャネルが注目される理由 .............................................. 14

1.4

オムニチャネルが顧客に提供する体験 .......................................... 16

1.5

オムニチャネルの重要キーワード .............................................. 17

1.5.1

クリック＆コレクト（Click ＆ Collect） .................................. 17

1.5.2

店舗の物流拠点化 ....................................................... 18

1.5.3

Reverse Logistics（返品物流） ........................................... 21〔1〕 ロジスティクスにおける返品問題 ....................................... 21〔2〕 Amazon Locker（アマゾン・ロッカー） .................................. 22
1.5.4

Destination Store（目的地となる店舗） ................................... 23

1.5.5

Instore Edutainment（店舗内エデュテインメント） ......................... 25

1.5.6

会員 ID／ポイントの共通化 ............................................... 25Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 201511

第 1 章 オムニチャネルの定義と歴史的背景

SAMPLE

日本国内においては、2012 年初頭から 2013 年にかけて、O2O（Online to Offline）という言
葉が注目を集めた。そして、現在では、「オムニチャネル」という言葉が脚光を浴びている。

O2O が、基本的にはオンラインから実店舗への誘導を表していたのに対し、オムニチャネルでは、実店舗／DM／Web／SNS／EC サイト／スマートフォンなど、関係する分野は多岐に渡る。

本章では、「O2O」「オムニチャネル」という言葉の歴史的経緯を見ながら、その内容を定義するとともに、「オムニチャネル」を理解するうえで重要となるキーワードについても整理する。

1.1 O2Oからオムニチャネルへと進化する顧客接点

O2O（Online to Offline）とは、ネットショップ（オンライン）から実店舗（オフライン）へと顧客を誘引することにより、販売機会を最大化する仕組みである。近年、スマートフォンなどモバイル
デバイスの普及により場所を選ばずインターネットを利用できるようになり、ユーザーは、ネットショップと実店舗とを行き来しながら自由に購買活動を行っている。そのため、リアルからネットへの誘引（Offline to Online）も O2O に含めて論じられるようになった。O2O は、もっとも目に見えやすく、わかりやすい手法であったため、特に日本国内では注目を集めている。
オムニチャネルとは、このような、顧客との接点になるリアル／ネットの販売チャネルすべてを、
連携・融合させる仕組みである。小売店は、実店舗／DM／Web／SNS／EC サイト／モバイルデバイスなどあらゆる顧客接点を活用し、単に集客のためだけではなく、各接点での顧客満足度を最大化させる
購買体験の提供を目指す。顧客にとっては、「いつでもどこでも」という購買意欲を満たすものだ。
O2O との違いは、O2O の目的が「顧客を店舗へ誘引する」（人を動かす）ことであるのに対し、オムニチャネルの目指すところは、さらに「どうモノを動かすか」「人を動かした先でどうサービス提供をするか」を含む、より大きな概念である点である。
例えば、ネットで注文した本を自宅近くのコンビニで受け取る、というのもチャネルの１つであり、そのチャネルでユーザーにどのような最適な体験を提供できるか、と考える手法がオムニチャネルなのだ。

1.2 O2Oからオムニチャネルへの歴史的背景

O2O の概念は、以前からある、ハガキや DM で顧客を店舗に誘引する手法に、その端緒を見出すことができる。その後、インターネットの普及により、企業が実店舗とネットショップの双方を運営する「クリック・アンド・モルタル」（Click ＆ Mortar）というビジネス手法が登場する。

Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
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オムニチャネルビジネス報告書 2015

第 1 章 オムニチャネルの定義と歴史的背景

SAMPLE

ユーザーは、オンラインで情報を得てリアルの店舗へ行けるし、逆に、例えばポスターの QR コー
ドを読み取ってネットへ移って商品を購入することなどもできるようになる。この手法は、スマートフォンの利用が広まって、実店舗とネットショップの連携／融合が進むにつれ、購買の決済機能の仕組みまでを含めて、O2O と呼ばれるようになった。基本的に、オンラインで買うのかリアル店舗に行
くのか、という「人」のみが関わる仕組みである（図 1-1）
。

図 1-1

O2O の仕組み
クリック＆モルタル型
購買行動

ブリック＆モルタル型
購買行動

媒体
マス広告

確認

購入

来店

自社
Webサイト

実店舗における課題（ショールーミング）
情報収集

プロモーション

来店

プロモーション

プロモーション

購入

O2O型
購買行動

実店舗

実店舗

実店舗

確認

実店舗誘引としてのO2O（オン⇒オフライン）

インターネット

価格
比較
購入

特典
購入
来店

アプリ

ネット
ショップ

SNS

インターネット

情報収集

SALE
ＰＲ
ＰＲ

ネットショップ誘引としてのO2O(オフ⇒オンライン）〔出所：資料をもとに情報通信総合研究所作成〕

さまざまなマーケティング手法が先行する米国では、「オムニチャネル」という言葉は昔から使われていたが、大きく注目されるようになったのは、米百貨店 Macy's（メイシーズ）の CEO テリー・ラングレン氏が「オムニチャネル・リテーラー」になると宣言した 2011 年以降である。小売業界のリーダーであるデパートの大手が旗を振ったことにより、オムニチャネル（「オムニ＝すべて」と「チャネル＝顧客との接点」という意味を合わせた造語）という言葉が公認された。
そもそも、「オムニチャネル」という言葉が使われるようになるまでには、「シングルチャネル」「マ
ルチチャネル」「クロスチャネル」という概念の進化があった。以降で、それぞれについて説明する。

「シングルチャネル」とは、企業が、「実際の店舗のみ」、もしくは「ネットショップ」のみというように、単一のチャネルのみで顧客と接している場合を指す。
次に、「マルチチャネル」は、例えば店舗と EC のように、複数の顧客接点をもっている場合を指す。
しかし、この「マルチチャネル」では、それぞれのチャネルが独立しており、チャネル間で送客（あるチャネルから特定のチャネルへ顧客を誘導すること）を行うこともなく、顧客がチャネルを行き来することはない。
続いて登場した「クロスチャネル」は、マルチチャネルの各チャネル間で送客を行い、各チャネルⒸ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 2015

13

SAMPLE

第2章
オムニチャネルビジネス成功のための仕組
みとサービス
2.1

オムニチャネルに対応した組織体制と評価制度 .................................. 30

2.1.1

チャネルの衝突という課題................................................ 30

2.1.2

オムニチャネルシステムに対応した評価制度 ................................ 31〔1〕 Macy's（メイシーズ） ................................................. 32〔2〕 セブン＆アイ・ホールディングス ....................................... 32〔3〕 丸善ジュンク堂書店 ................................................... 32〔4〕 ハードオフコーポレーション ........................................... 32
2.2

ロジスティクスとフルフィルメント ............................................ 33

2.3

オムニチャネル構築を実現する事業者とサービス ................................ 34

2.3.1

システムインテグレータ.................................................. 35〔1〕 富士通「SNAPEC-EX」（スナップイーシー-イーエックス） .................. 36〔2〕 東芝テックと ecbeing（イーシービーイング） ............................ 38〔3〕 日立システムズ「Smart Business Gateway」（スマートビジネスゲートウェイ）...................................................................... 39〔4〕 SAP（サップ） ........................................................ 40
2.3.2

広告代理店 ............................................................. 41

2.3.3

ポイント事業者 ......................................................... 41

2.3.4

決済・電子マネー ....................................................... 42

2.4

オムニチャネルを支える基本技術 .............................................. 43

2.4.1

iBeacon（アイビーコン）................................................. 43

2.4.2

RFID ................................................................... 44

2.4.3

GPS（全地球測位システム） ............................................... 47

2.4.4

基地局測位 ............................................................. 47

2.4.5

Wi-Fi 測位 .............................................................. 48

2.4.6

IMES（屋内版 GPS） ...................................................... 48

2.4.7

バーコード／QR コード ................................................... 49

2.4.8

超音波通信 ............................................................. 50

2.4.9

NFC（近距離無線通信）................................................... 51

2.4.10 可視光通信 ............................................................. 52Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 201529

第 2 章 オムニチャネルビジネス成功のための仕組みとサービス

SAMPLE

企業がオムニチャネルシステムを導入するためには、その企業がもっているデータや事業形

態、強みなどを統合し、分析したうえで、どのように自分たちのリソースを最大限活用できるかということが重要になる。その際、O2O を推し進める際に行われた顧客の目に触れるところでなされた華やかな工夫より、むしろ表には現れてこない、例えば社内体制の整備やデータシステムの統一化など、地味なバックヤードの仕組み作りのウエイトが大きいと考えられる。
本章では、オムニチャネルビジネス成功のために検討すべき企業内のシステムと、それを可能にする事業者やサービスを紹介する。

2.1 オムニチャネルに対応した組織体制と評価制度

オムニチャネルは単なる一施策とは違い、自社の商品と情報をいかに最適化して提供するかが成功への条件となる。O2O の場合は、スマートフォンで利用できるクーポンを提供するといったアドホッ
ク（既存のシステムやモノに付け加えることで機能する仕組み）な導入が可能であったのに対し、オ
ムニチャネルでは、ネットとリアルを含め、顧客の行動を総合的に捉える必要があり、それには、社内体制の整備や他事業者との連携を含め、さまざまな要件がある。
ここでは、社内整備の際の課題と、オムニチャネルシステムの導入成功企業の取り組みを整理する。

2.1.1 チャネルの衝突という課題
オムニチャネルを成功させるために、もっとも大切だと考えられることの 1 つに組織体制の整備が挙げられる。
企業が実店舗とネットショップの両方をもっている場合、通常は、それぞれのチャネルごとに責任者が置かれ、売上／販売目標が設定されている。その場合、顧客から見れば、実店舗とネットのどちらを使おうが、同じ企業から購入している認識だが、企業内部では、販売チャネルが違うことで、「チャネルの衝突」が発生する（図 2-1）。

Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter30

オムニチャネルビジネス報告書 2015

第 2 章 オムニチャネルビジネス成功のための仕組みとサービス

SAMPLE

図 2-1 チャネルの衝突のイメージ

サプライヤ

直販チャネル（ECサイトなど）

直営店

販売会社

顧客A

顧客B

顧客C

〔出所：株式会社情報通信総合研究所作成〕

当然ながら、売り場の責任者は、自分が担当するチャネルの売上を最大化することを優先する。そのため、実店舗の責任者に、「ネットで注文が入ったから売れ筋商品をネットショップに回す手配をせよ」と指示すれば、間違いなく反発される。会社全体での売り上げにはなっても、商品を他店に送る手配をした現場の責任者が評価されることはないからだ。
特に米国では、ジョブ・ディスクリプション（ポジションに応じた職務記述書）が明確になっており、またインセンティブ制（成果や実績に応じて報酬が決定される制度）が採用されている場合が多
いため、チャネルの衝突は大きな課題である。
このような状態では、いくらオムニチャネルの 1 つのポイントである顧客接点を、システム上多様にしたところで、顧客が商品を欲しいときに、ネットと実店舗を問わず購入機会を提供できるという利点は永遠に活かされない。これを回避するためには、実店舗の役割を、そして責任者と担当店舗を評価する体系を、その店舗での売り上げとは別に設定する必要がある。

2.1.2

オムニチャネルシステムに対応した評価制度

オムニチャネルの手法を導入し、実店舗とオンライン店舗との組み合わせにより利益の最大化を目指した場合、実店舗側に新たに求められる役割があることに対して、それを実践したことを合理的に評価する仕組みが立ち遅れている。
評価制度は、人間を相手にすることであるため非常にセンシティブであり、この点で合理的な仕組
みの提供が行われない限り、オムニチャネルを最大限効率化することは困難である。

Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 201531

SAMPLE

第3章
ビッグデータを活用したオムニチャネルビ
ジネス
3.1

ビッグデータとは ............................................................ 56

3.2

ビッグデータを活用したオムニチャネルビジネス事例 ............................ 58

3.2.1

LINE（ライン） ......................................................... 59〔1〕 LINE 公式アカウント................................................... 60〔2〕 LINE@ ................................................................ 61〔3〕 LINE ビジネスコネクト ................................................. 62〔4〕 マツモトキヨシの事例 ................................................. 63〔5〕 H.I.S.の事例 ......................................................... 64
3.2.2

Macy's（メイシーズ）.................................................... 64

3.2.3

セブン＆アイ・ホールディングス .......................................... 65

3.2.4

NRI とセディナの CLO（カード・リンクド・オファー）実証実験 ............... 67

3.3

会員 ID／ポイント連携によるビッグデータ活用 ................................. 68

3.3.1
3.4

カルチュア・コンビニエンス・クラブ ...................................... 69

オムニチャネルにおけるビッグデータ活用の今後と課題 .......................... 71

3.4.1

拡大するビッグデータの領域 .............................................. 71

3.4.2

自社データ／システム統合の必要性 ........................................ 71

3.4.3

ビッグデータ活用の課題.................................................. 71Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 201555

第 3 章 ビッグデータを活用したオムニチャネルビジネス

SAMPLE

オンライン／オフラインの購買履歴、操作ログなどの行動データを蓄積した「ビッグデータ」
を活かして顧客にアプローチすることで、次の購買へ結びつけることができる。

O2O においては、EC と店舗をつなぐサービスに取り組み、購買機会の最大化を図るという施策が多い。当初は、LINE や Facebook、スマポなど、第三者プラットフォームに参画し、検索という能動的な行為からだけでは拾いきれない、本人も知り得ない情報（セレンディピティ）を狙う
ものが目立ったが、現在はビッグデータを活用する第 2 フェーズに進んできている。
オムニチャネルにおいても、顧客との接点の最適化により顧客満足度の最大化を図るものが中心で、構築初期段階からデータを収集してビッグデータを活用する必要がある。
ここでは、O2O やオムニチャネルとビッグデータにおける現在と今後について紹介する。

3.1 ビッグデータとは

顧客の購買スタイルの変化に対応すべく始まったオムニチャネル化の流れは、「顧客目線」のサービスから始まっており、顧客のメリットが大きいように感じられる。その一方、中長期的に見ると、収集・構成されたさまざまなデータは、顧客の過去や現在を把握でき、顧客の行動の未来をもかなりの確率で予測することができるツールになるため、企業側にとって大きな価値につながるように設計されている。ここに、多くの企業がオムニチャネル化に関心をもち、投資を急ぐ理由があるといえるが、その際に重要となってくるのが「ビッグデータ」である。

ビッグデータとは、直訳すると「大きなデータ」となるが、単なるデータ量だけでなく、顧客単位
で時間軸に沿って整理される「地域」「年齢」「性別」などの「行動データ」である。データは、実店舗やオンラインショップでの、「来店時間や頻度」「購買商品」「金額」「ポイント数」などのほかに、
購買とは関係のないデータも収集や分析の対象になっているケースもある。例えば、顧客がスマートフォンからネットにアクセスした際の GPS（位置）データや、SNS への投稿内容など、あらゆるものが対象となる可能性がある（図 3-1）。

Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
56

オムニチャネルビジネス報告書 2015

第 3 章 ビッグデータを活用したオムニチャネルビジネス

SAMPLE

図 3-1 ビッグデータを構成する各種データのイメージ〔出所：http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h24/html/nc121410.html〕

つまり、ビッグデータは、企業にとってマーケティングツール（データ）そのものとなる。そのデー
タは精度が高ければ高いほど、企業の投資活動、生産活動において有効に利用でき、販売の効率化による収益率向上につなぐことが可能になる（図 3-2）。
さらに、アイデア次第で、まったく新しいビジネスチャンスができたり、単純にそのデータ自体を外部に販売したりするビジネスも考えられる。

Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 2015

57

SAMPLE

第4章
オムニチャネルにおけるセキュリティ対策とデータ活用の注意点／法制度
4.1

オムニチャネルビジネスとセキュリティ ........................................ 75

4.1.1

4 つの要素の背景技術 .................................................... 76

4.1.2

市場全体を俯瞰する必要性................................................ 76

4.1.3

個人情報保護法改正の動きについて ........................................ 77

4.2

セキュリティ視点でのマーケティングデータ .................................... 77

4.2.1

個人情報とは ........................................................... 774.2.2

位置情報／行動履歴...................................................... 79

4.2.3

ライフログ／購買履歴情報................................................ 80

4.2.4

カメラ情報 ............................................................. 80

4.2.5

パーソナルデータ ....................................................... 81

4.2.6

センシティブデータ（機微情報） .......................................... 81

4.2.7

特定性低減データ ....................................................... 82

4.3

個人情報保護法改正の動き .................................................... 82

4.3.1

パーソナルデータに関する検討会 .......................................... 83

4.3.2

個人情報保護法における「グレーゾーン」の解消 ............................ 85

4.3.3

暗号化や匿名化の方法.................................................... 85

4.3.4

第三者機関設置を含む利用者保護の施策 .................................... 86

4.3.5

グローバル市場で整合する規制や運用 ...................................... 87〔1〕 米国の動向 ........................................................... 87〔2〕 EU の動向 ............................................................ 88〔3〕 日本の法制度の課題 ................................................... 89
4.3.6
4.4

個人情報保護法改正の今後の動き .......................................... 89

ビジネスデータに関する課題 .................................................. 90

4.4.1

位置情報の精度 ......................................................... 90

4.4.2

オプトインとオプトアウト................................................ 91

4.4.3

ビッグデータとオープンデータ ............................................ 91〔1〕 ビッグデータ ......................................................... 91〔2〕 オープンデータ ....................................................... 92
4.5

セキュリティ問題のケーススタディとその対策 .................................. 93

4.5.1

Euclid Zero（ユークリッド・ゼロ） ....................................... 93Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 201573

第 4 章 オムニチャネルにおけるセキュリティ対策とデータ活用の注意点／法制度

SAMPLE

4.5.2

大阪ステーションシティの実証実験 ........................................ 95

4.5.3

駐車場綜合研究所（PMO）ナンバープレート問題 ............................. 96

4.5.4

ベネッセの名簿流出事件.................................................. 97

4.5.5

Airbnb（エアビーアンビー） .............................................. 99

4.5.6

Uber（ウーバー） ...................................................... 100

4.6

個人情報などのビッグデータ活用のポイント ................................... 102

4.6.1

消費者の意識動向 ...................................................... 102

4.6.2

データ利活用のポイントは公開／周知／コントロール権 ..................... 105〔1〕 情報公開 ............................................................ 106〔2〕 利用者への周知 ...................................................... 106〔3〕 コントロール権 ...................................................... 106
4.7

オムニチャネルビジネスのセキュリティ戦略 ................................... 107

4.7.1

オムニチャネルで取得するデータ別の注意すべきポイント ................... 107

4.7.2

セキュリティ対策ソリューション ......................................... 109〔1〕 堅牢な Web サイトの設計 .............................................. 109〔2〕 暗号化 .............................................................. 110〔3〕 確実な認証 .......................................................... 110〔4〕 問い合わせへの対応 .................................................. 110〔5〕 サーバ侵入防止 ...................................................... 111〔6〕 内部犯行の防止 ...................................................... 111〔7〕 最新技術などへの対応 ................................................ 111
4.7.3

個人情報保護に関する欧米および日本の法律 ............................... 111〔1〕 米国 ................................................................ 112〔2〕 EU .................................................................. 112〔3〕 OECD ................................................................ 112〔4〕 日本 ................................................................ 113
4.7.4

オムニチャネルビジネスにおけるセキュリティ戦略の考え方 ................. 113〔1〕 改正後個人情報保護法に準拠する ...................................... 115〔2〕 ポリシー・運用を二重化する .......................................... 115〔3〕 欧米基準に合わせたポリシー・サービスを展開する ...................... 115Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
74

オムニチャネルビジネス報告書 2015

第 4 章 オムニチャネルにおけるセキュリティ対策とデータ活用の注意点／法制度

SAMPLE

流通やリテールを中心に、IT を活用しつつサプライチェーンマネジメント（SCM）や顧客管理システム（CRM）、会計システムまで統合的に管理する動きが広がっている。現在は、顧客のもつスマートフォンやデバイスを利用し、EC サイトや店舗外までその接点が拡大しつつある。

この章では、オムニチャネルビジネスに関係が深いと思われるセキュリティの考え方や対策、事例などを紹介する。新しいビジネスやサービスを考えるとき、ソリューションや市場分析といった視点だけでなく、セキュリティ上の課題や問題についても本章を参考に検討していただけ
れば幸いである。

4.1 オムニチャネルビジネスとセキュリティ

オムニチャネルビジネスという新しいマーチャンダイズ活動は、顧客／消費者、クラウド基盤、各種デバイス、通信技術という 4 つの要素から構成されている（図 4-1）。
このなかで特に重要なのは、中心となる要素である「顧客」（個人）ごとに紐づいた位置情報や行動履歴などライフログデータである。

図 4-1 オムニチャネルビジネスを構成する要素

クラウド基盤IaaS・PaaS・SaaS

個人情報・
ライフログ
データ
デバイス
スマートフォン、タブレット、PC、ルータ、カーナビ、サイネージ、カメラ、
ビーコン他

ネットワーク
3G/LTE/WiMAX、Bluetooth(BLE)、WiFi、RFID、ZigBee、iBeacon他〔出所：著者作成〕Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 201575

第 4 章 オムニチャネルにおけるセキュリティ対策とデータ活用の注意点／法制度

4.1.1 4 つの要素の背景技術

SAMPLE

オムニチャネルビジネスを構成するテクノロジーには、小電力無線通信、モバイルネットワーク、
そしてインターネットといったネットワーク技術や、カメラ、センサー、ビーコンといったデバイス

技術に加え、IaaS35/PaaS36/SaaS37などのクラウドインフラの技術、およびビッグデータの運用／解析技術などを挙げることができる。
赤外線、RFID（Radio Frequency Identification、無線自動識別）、Bluetooth などの近距離無線
通信は、個別の商品や店舗と個々の顧客との紐づけを可能にする。カメラや画像認識技術は文字の読
み取りや顔認識機能などを行う新たな入力装置となり、顧客の識別や健康状態の把握が可能となる。
GPS による位置情報は、ロジスティクスの可視化やリアルタイム監視を可能にし、顧客の行動履歴や生活スタイルの把握を助けてくれる。
顧客データや位置情報などは、これまでも、製造工程、物流、顧客管理、マーケティングといった業務プロセスごとに個別活用されることはあった。しかし、オムニチャネルビジネスでは、販売機会の最適化および拡大、ひいては市場の拡大、収益の向上、競争力の強化のため、これらの情報をデー
タベース化し企業活動全体にわたって活用することが求められている。

4.1.2 市場全体を俯瞰する必要性
どのようなビジネスにせよ、IT システムの活用やデータ活用が進むということは、さまざまなセ
キュリティ問題について考えなければならないことも意味する。これまでも、クラウドセキュリティ
やデバイスセキュリティといったインフラや技術ごとのセキュリティは議論されてきたが、オムニ
チャネルビジネスでは、新しいセキュリティ要件を考える必要がある。
例えば、技術視点のセキュリティや利用者視点のセキュリティなどを整合させた運用が求められるだろう。企業側に都合がよいセキュリティの運用が、店舗や顧客にとっても都合がよいとは限らない。
オムニチャネルビジネスの市場全体に寄与し、各ステークホルダーの利害を考慮したセキュリティが必要である。
企業がセキュリティ対策を怠ることで引き起こされるインシデント38によるダメージは、いまさら説明するまでもないだろう。ブランド、株価、業績に与える影響は直接的で被害も大きい。特に個人情報やプライバシーにかかわる顧客情報の重要度が増すこれからのビジネスにおいて、「P マークを取得しているから」、「セキュリティシステムは導入しているから」、では通用しない事態が増える

35

Infrastructure as a Service。OS やミドルウェアなど、インフラとなるのソフトウェア環境や開発環境などを、仮想化されたサーバなどのかたちで、インターネット上で提供するサービスのこと。
36
Platform as a Service。アプリケーションを動かすためのプラットフォームを、インターネットを通じて提供するサービスのこと。
37
Software as a Service。ソフトウェアをインターネットを通じて提供するサービスのこと。
38
インシデント（Incident）とは、出来事や事件のこと。情報セキュリティの分野では、関連するトラブ
ル、事故、事件など問題が起きた状況を示す用語として使われる。

Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
76

オムニチャネルビジネス報告書 2015

SAMPLE

第5章
3 つのシーンから見たオムニチャネルビジ
ネスの国内事例と海外事例
5.1

オムニチャネルビジネスの分類 ............................................... 119

5.2「集客」に関する国内事例 ................................................... 120

5.2.1

デジタルガレージ ...................................................... 120

5.2.2

大丸松坂屋百貨店×ケータイ国盗り合戦 ................................... 120

5.2.3

tab（タブ） ........................................................... 121

5.3「集客」に関する海外事例 ................................................... 122

5.3.1

Sephora（セフォラ）.................................................... 122

5.3.2

Ralph Lauren（ラルフローレン） ......................................... 123

5.3.3

Eddie Bauer（エディー・バウアー） ...................................... 124

5.3.4

Google（グーグル）..................................................... 125

5.3.5

eBay（イーベイ） ...................................................... 126

5.3.6

WIRED（ワイアード）.................................................... 128

5.4「注文・顧客対応」に関する国内事例 ......................................... 130

5.4.1

無印良品（株式会社良品計画） ........................................... 130

5.4.2

LINE ビジネスコネクト .................................................. 131

5.4.3

カタリナマーケティング................................................. 132

5.4.4

EPARK（イーパーク）.................................................... 133

5.4.5

ACTIVATION-AD（アクティベーション・アド） .............................. 134

5.4.6

ABC マート ............................................................. 136

5.4.7

ハードオフ ............................................................ 137

5.4.8

Oh My Glasses（オーマイグラッシーズ） .................................. 137

5.4.9

ユニクロ .............................................................. 138

5.4.10 PARCO ................................................................. 139
5.4.11 火鍋専門店 小肥羊（しゃおふぇいやん） 品川店 ........................... 141
5.4.12 the 3rd Burger（ザ・サードバーガー） ................................... 142
5.4.13 ユニコーン（アーティスト） ............................................. 143
5.4.14 ショッぷらっと（NTT ドコモ） ........................................... 144
5.5「注文・顧客対応」に関する海外事例 ......................................... 145

5.5.1

Bonobos（ボノボス）.................................................... 145

5.5.2

John Lewis（ジョン・ルイス） ........................................... 146Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 2015

117

第5章

3 つのシーンから見たオムニチャネルビジネスの国内事例と海外事例

SAMPLE

5.5.3

Woolworths Supermarket（ウールワース・スーパーマーケット） ............. 147

5.5.4

REBECCA MINKOFF（レベッカミンコフ） .................................... 148

5.5.5Game Stop（ゲームストップ） ............................................ 148

5.5.6

Warby Parker（ワービーパーカー） ....................................... 149

5.5.7

アップルストア ........................................................ 150

5.5.8

メジャーリーグベースボール ............................................. 150

5.5.9

Starwood Hotels ＆ Resorts（スターウッドホテルズアンドリゾーツ） ....... 151

5.5.10 PayPal Beacon（ペイパルビーコン） ...................................... 152
5.6「受け取り手段」に関する国内事例 ........................................... 153

5.6.1

セブン＆アイ・ホールディングス ......................................... 153

5.6.2

丸善ジュンク堂書店..................................................... 154

5.6.3

アマゾン（日本での展開）............................................... 156

5.6.4

楽天 .................................................................. 157

5.6.5

United Arrows（ユナイテッドアローズ） .................................. 158

5.6.6

コメ兵 ................................................................ 160

5.6.7

大丸松坂屋百貨店 ...................................................... 161

5.6.8

トイザらス ............................................................ 162

5.7「受け取り手段」に関する海外事例 ........................................... 163

5.7.1

Macy's（メイシーズ）................................................... 163

5.7.2

Kroger（クローガー）................................................... 164

5.7.3

Amazon（アマゾン）..................................................... 165〔1〕 Amazon Locker ....................................................... 165〔2〕 Amazon Prime Now .................................................... 166〔3〕 amazon dash ......................................................... 167
5.7.4

Staples（ステイプルズ）................................................ 168

5.7.5

WaterStones（ウォーターストーンズ） .................................... 169

5.7.6

FedEx（フェデックス）.................................................. 169

5.7.7

UPS（ユナイテッド・パーセル・サービス） ................................ 170

5.7.8

Tesco（テスコ） ....................................................... 171

5.7.9

Coles Supermarkets（コールススーパーマーケット） ....................... 172Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
118

オムニチャネルビジネス報告書 2015

第 5 章 3 つのシーンから見たオムニチャネルビジネスの国内事例と海外事例

SAMPLE

顧客満足度を高め、自社ブランドの魅力を上昇させるため、企業はオムニチャネルに取り組んでいる。

本章では、各企業が自社の強みや顧客層への分析から、さまざまな工夫をして展開しているオ
ムニチャネルビジネスの最新事例について、「集客」「注文・顧客対応」「受け取り手段」の 3 つのシーンに分けて紹介する。本章では、国内の事例とともに、日本に先駆けてオムニチャネル化が進んでいる海外事例についても多く掲載した。

5.1 オムニチャネルビジネスの分類

オムニチャネルでは、店舗や Web ストアをはじめ、カタログやスマートフォン、ソーシャルメディ
アなど、顧客と多種多様な接点をもつ。そのため、ひとことにオムニチャネルと言っても、各企業の業態によって、さまざまな施策が行われている。重要な点は、各企業がそれぞれの強みを分析し、それを活かしてビジネスに展開することで、顧客にとっても企業にとっても、メリットのあるオムニ
チャネルを構築できるということである。
本章では、このようなビジネス事例を整理するため、顧客に商品を購入してもらうまでの流れに
沿って、
「集客」
「注文・顧客対応」「受け取り手段」の 3 つのシーンに分けて、国内事例、海外事例を紹介する。
「集客」は、店頭でのキャンペーンのほか、Web と位置情報を連動させて店舗への誘導を行う施策のほか、イベントなどと合わせて、一時的に実店舗を出店する「ポップアップ・ストア」などの施策を含む。
「注文・顧客対応」は、購入履歴を利用した個人に最適化されたサービスの提供や、アプリによる注文手段の多様化などを指す。また、店舗側での在庫状況データの統一や、店舗にて顧客が情報の閲
覧や注文を可能にするタッチディスプレイの設置などを含む。
「受け取り手段」は、配送や店舗での受け取りのほか、各企業が設置するロッカーでの受け取りな
ど、顧客の利便性をあげる多様な受け取りサービスの提供を指す。
施策によっては、この 3 つのすべてを包含しているものもあるが、重きをどこにおいているかという点で分類した。

Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 2015

119

第5章

3 つのシーンから見たオムニチャネルビジネスの国内事例と海外事例

5.2 「集客」に関する国内事例

5.2.1 デジタルガレージ

SAMPLE

株式会社デジタルガレージは、2014 年 3 月に、スマートフォンアプリと連携した、ユーザーとクライアント企業、実店舗それぞれのニーズを満たす新しいプロモーションサービス「ストリミケーショ
ン O2O」を開発した。
「ストリミケーション O2O」は、スマートフォンアプリを利用するユーザー自身の属性だけでなく、心理状態や体調などを感知し、コスメやヘルスケア、日用品などを扱うクライアント企業の商品をマッチングし、クーポンや商品情報などをユーザーに配信する仕組みとなっている（図 5-1）。

図 5-1 ストリミケーション O2O サービス概念図〔出所：http://www.garage.co.jp/ja/pr/2014/03/140327.html〕

同サービスでは、第一弾として、株式会社エムティーアイが運営するアプリ「ルナルナ Lite」と連携し、ドラッグストア大手の株式会社ココカラファインの協力を得て、ココカラファインが全国にもつ約 1,300 店舗でサービスを展開している。ルナルナは、女性の人気体調管理アプリとしてすでに 500
万ダウンロードを誇るアプリである。
これまで、O2O サービスでは、属性に応じたクーポン配信や、位置情報に連動した情報配信が主流であったが、同サービスでは、ユーザーの状態を感知して情報配信するという仕組みがユニークである。
同社は他にも 1,000 万ダウンロードを超える画像加工アプリ「papelook」（パぺルック）や、ゲー
ムやタスク管理アプリと連携し、目標を達成した瞬間に広告を配信する仕組みを提供している「kiip」（キープ）との連携も予定している。

5.2.2 大丸松坂屋百貨店×ケータイ国盗り合戦
株式会社マピオンが提供しているケータイ国盗り合戦は、スマートフォンの GPS 機能を利用して現在地を取得すれば、その周囲のエリアを自分の領土として手に入れられるゲームである。

Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter120

オムニチャネルビジネス報告書 2015

おわりに

SAMPLE

これまで、ICT 技術は、小売業においても徐々に導入され、流通に変革を加えてきた。
「オムニチャ
ネル」というテーマで見た場合、ネットであろうが実店舗であろうが、ありとあらゆる顧客接点において、「何をどのように体験させるか」といったところの工夫が重要となっている。小売業という物を扱う観点からは、その物を効率的に物流に乗せ、管理できる仕組みを構築することが、オムニチャ
ネルにおいて重要な意味をもつことについても繰り返し述べてきた。

従来、情報化の恩恵を受けることができたのは、大型店舗やフランチャイズ形式のチェーン店がほ
とんどであった。それらの店舗では、販売データなどをマーケティング用途に活用し、売れ筋商品の予測を行ってきた。
しかし、事業者数のほとんどを占める中小の小売業については、POS データをもつわけでもなく、自店舗でロイヤリティプログラムのような会員プログラムをシステムとしてもつことも、人員的にもIT リテラリー的にもハードルが極めて高いものであった。
こうした店舗についても、iPad を利用したレジの導入などによる IT 化の兆候は見え始めているが、これらの店舗が活用できる情報は極めて少ないため、たとえシステム化したところでも、その恩恵を直接的に感じにくいのも事実である。

次の流通のあり方として、これら中小規模の店舗がどのように大型店舗やチェーン経営する店舗と差別化し、共存共栄していく仕組みを提供できるか、というところに新たなマーケットニーズがあると考える。
例えば ASKUL（アスクル）という文房具を販売する会社がある。同社は、1997 年という早い時期よりインターネットで注文した文具を、注文者の住まいの最寄りの文具店から翌日配送するサービスを展開している。これは、ASKUL が顧客からの受注の管理を行うとともに、提携している文具店の在庫管理を行うことで、町の文具店が代理店として機能させる仕組みとなっている。この仕組みによって、メーカーとの共存共栄を図る仕組みができあがっている。この場合は、文房具店というつながりであるが、その仕組みやコンセプトを利用すれば、さまざまな物を取り扱う小売店同士が提携しあいながらお互いの強みを活かして連携することができる。

かつては、ICT 化というと、華々しいイメージで合理化や生産性を向上させるというイメージをかきたてた。しかしながら、パソコンがコモディティー（普及し、低価格化したことによって消費者が躊躇なく購入できる状態）化した現在においては、誰もが大きな投資を行わずに導入が可能である。
つまり、ICT 技術は、企業活動を下支えするものの、持続的な競争要因にはならない。その反面、ハードやサービスの価格が下がったことで、自社だけではなく、商品納入業者、配送、決済をはじめとする商取引を行ううえで必要不可欠な、それぞれのステークホルダーも、必要な ICT 化を行いやすⒸ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 2015

173

SAMPLE

くなっている。流通業界において、競争力や独自性を保ち続けるためには、ネット／リアルの顧客接点を最適化すると同時に、関連するステークホルダーを巻き込んだ、オープンな ICT の活用が求められる。

ICT を活用した、劇的かつ永遠に商売繁盛をもたらす魔法のようなシステムや取り組みは残念ながら存在しない。しかしながら、確実に言えることは ICT 化が進むにつれ、これまで無関係と思われていた事業分野にまで変化が起きている。
今回、本書で解説したオムニチャネルもそうした環境変化への対応方法の 1 つとして捉えることができる。本書をお読みいただいた皆様の事業のご繁栄をお祈りするとともに、最後に以下の言葉をお送りすることで、結びの言葉とさせていただく。
『もっとも強い者が生き残るのではなく、もっとも賢い者が生き延びるでもない。唯一生き残るのは、変化できる者である』 チャールズ・ダーウィン（生物学者）

著者を代表して2015 年 2 月 株式会社情報通信総合研究所

前川純一Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter174

オムニチャネルビジネス報告書 2015

索引

SAMPLE

アルファベット索引

Ａ

ABC マート.............................. 136
ACTIVATION-AD ..................... 134, 135
Advanced Forward Link Trilateration ..... 47
AFLT .................................... 47
Airbnb ........................ 99, 100, 101
Amazon ......................... 22, 23, 165
amazon dash ............................ 167
amazon fresh ........................... 167
Amazon Locker ......... 22, 23, 26, 165, 166
Amazon Prime Now .................. 166, 167
ANA の Passbook を利用したサービスイメージ ...................... 50
API ................................. 62, 63

Ｂ

Beacon .................................. 90
Beacon モジュール ....................... 134
Belly ................................... 49
BLE ................................. 80, 90
Bluetooth ...................... 76, 80, 134
Bluetooth 4.0 .......................... 108
Bluetooth Low Energy .................... 43
Bonobos ............................ 22, 145
Bonobos のガイドショップのイメージ ...... 146
ByteLight ............................... 52

Ｃ

Card Linked Offer ....................... 42
CES ..................................... 88
Chromebook ............................. 125
Chromecast ............................. 125
Click ＆ Collect .............. 17, 169, 171
Click ＆ Mortar ......................... 12
CLO ................................. 42, 67
Coles Supermarkets ..................... 172
Cookie ................................. 108
CRM（Customer Relationship Management）.............................. 36, 62, 75

ＤDestination Store ....................... 23
Do Not Track ........................... 106
dunnhumby ............................... 41

Ｅ

eBay .............................. 126, 127
ecbeing ................................. 38
EC サイトの構築 .......................... 37
Eddie Bauer ....................... 124, 125
Edutainment ............................. 25
Enable .................................. 34
EPARK ............................. 133, 134
ERP ..................................... 40
Euclid .............................. 93, 94
Euclid Zero ......................... 93, 94
EU 指令................................. 112
E コマース............................... 16Ｆ

Facebook ................................ 56
FedEx Office ........................... 170
FedEx Ship ＆ Get Self-Service Locker................................ 169, 170
FedEx（フェデックス） .............. 18, 169
FeliCa ............................. 51, 109
Flow ................................... 167
FTC ........................... 88, 112, 115

Ｇ

Game Stop .............................. 148
GNSS ................................... 108
God View ............................... 102
Google ............................. 88, 125Google+ ................................ 122
Google トレンド .......................... 14
Google のポップアップ・ストア ........... 126
GPS（Grocery pick up point）.......... 47, 76, 79, 107, 120, 130, 171Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
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175

索引





Ｈ

H.I.S. ............................. 63, 132
H.I.S.の LINE ビジネスコネクトのイメージ . 64
Hands-Free Checkout ..................... 48
Harrods ................................ 123
HTTPS .................................. 109

Ｉ

IaaS .................................... 76
iBeacon .................. 43, 121, 134, 150
iChock ................................. 136
iChock のイメージ図..................... 136
ID .............................. 78, 85, 96
ID／ポイントの共通化 .................... 25
IDS .................................... 111
ID 連携 ................................. 68
IEEE 802.11a/b/g/n/ac .................. 108
IKEA .................................... 25
IMES .................................... 48
IMES 送信機 ............................. 49
Indoor Messaging System ................. 48
INFOSOUND ............................... 50
Instagram .............................. 122
Instore Edutainment ..................... 25
IoT（Internet of Things） .. 71, 87, 88, 112
iPad ................................... 136
iPhone .................................. 43
IPS .................................... 111

SAMPLE

Ｍ

M・O・M 戦略............................. 64
M2M ..................................... 87
Macy's ................. 13, 59, 64, 65, 163
Macy's のアプリイメージ ................. 164
Macy's のオムニチャネル戦略 .............. 65
MAC アドレス.................... 48, 93, 108
MAGIC SELLING ........................... 64
MUJI Passport .......................... 130
MUJI マイル............................. 130

Ｎ

Nexus .................................. 125
NFC ............................ 51, 80, 109
NFC フォーラム........................... 51
NICT .................................... 95
NRI ..................................... 67
NRI とセディナによる実証実験の仕組み ..... 68
NTT ドコモ.............................. 144

Ｏ

John Lewis ............................. 146
JR 西日本 ............................... 95

O:der .................................. 142
O2O .... 12, 15, 30, 56, 58, 59, 63, 71, 130
O2O からオムニチャネルへの歴史的背景 ..... 12
O2O の仕組み............................. 13
OECD ................................... 112
OECD8 原則.............................. 113
OECD ガイドライン ....................... 113
Offline to Online ....................... 12
Oh My Glasses ..................... 137, 138
Omni Channel ........................ 14, 64
Online to Offline ....................... 12







Ｊ

Ｋ

Key Performance Indicator ............... 59
kiip ................................... 120
Koozyt .................................. 48
KPI ..................................... 59
Kroger ................................. 164
k-匿名化 ................................ 85Ｌ

LED ..................................... 52
LINE ....................... 56, 59, 63, 131
LINE@ ............................... 61, 62
LINE のユーザー数の推移 .................. 60
LINE ビジネスコネクト .. 62, 63, 64, 131, 132
LINE 公式アカウント...................... 60
LINE 電話 .............................. 131
Loppi .................................. 156

Ｐ

PaaS .................................... 76
papelook ............................... 120
PARCO .................................. 139
PARCO Digital Information Wall ......... 139
Passbook ........................... 49, 151
PayPal ................................. 152
PayPal Beacon ..................... 152, 153
PayPal here ......................... 42, 43
PDCA .................................... 64
Peer to Peer ............................ 52
Pinterest .............................. 122
pk-匿名化 ............................... 85
Plan-Do-Check-Act サイクル ............... 64
PMO パーキング・アナライザー ............. 97
POCKET PARCO ........................... 140
POCKET PARCO のイメージ図 ............... 141
Ponta ................................... 41
Pop-up Store ........................... 125Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter176

オムニチャネルビジネス報告書 2015

索引

POS ................................. 66, 71
P-WALL ................................. 139
P マーク ................................ 76

Ｑ

QR コード ...................... 13, 49, 128
Quick Response .......................... 49

Ｒ

Rakuten CAFE ........................... 158
Ralph Lauren ........................... 123
Read for Free at Waterstones ........... 169
REBECCA MINKOFF ........................ 148
Reverse Logistics ....................... 21
RFID（Radio Frequency Identification）...................... 19, 44, 52, 65, 76
RFID タグ ............................... 45
RSA .................................... 110

ＳSaaS .................................... 76
SCM ..................................... 75
Sephora ................................ 122
Sephora のアプリイメージ ................ 123
SGS 株式会社............................ 133
ShopDirector ............................ 38
shopkick ............................ 44, 50
ShopWorks Pro ........................... 38
Showcase Gig ........................... 142
SI（SIer） .............................. 36
SI 事業者 ............................... 36
Smart Business Gateway .................. 39
SNAPEC-EX ........................... 36, 38
SNS ..................................... 56
SQL インジェクション .................... 110
Square .............................. 35, 42
Square Wallet ........................... 48
Square リーダー.......................... 35
Staples ................................ 168

SAMPLE

Starwood Hotels ＆ Resorts ............. 151

Ｔ

tab .................................... 121
Tesco ............................. 171, 172
the 3rd Burger ......................... 142
T-SITE .................................. 70
TSUTAYA ............................ 69, 115
Twitter ........................... 122, 124
T ポイント............................... 69
T ポイントカード ......................... 41Ｕ

UA Vision 2012 ......................... 159
Uber .............................. 100, 102
Uber のアプリ画面 ....................... 101
United Arrows ..................... 158, 159
UPS ................................ 18, 170
UPS Access Point .................. 170, 171
UX（User Experience） ................... 16

Ｖ

Verizon Wireless ........................ 24

Ｗ

waon ................................... 132
Warby Parker ........................... 149
WaterStones ............................ 169
Wi-Fi .......................... 90, 93, 108
Wi-Fi 測位............................... 48
Winter Wonderlabs ...................... 126
WIRED ............................. 128, 129
Woolworths Supermarket ................. 147

ＹYouTube ................................ 122Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
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177

索引

SAMPLE

日本語索引





あ

アイチョック ........................... 136
アイビーコン ............................ 43
アクセスポイント ........................ 48
アクティベーション・アド ............... 134
アップルストア ......................... 150
アップルストアアプリ ................... 150
アドホック .......................... 30, 35
アプリ「O:der」イメージ ................ 143
アプリの ID 連携 ......................... 68
アマゾン .......................... 156, 165
アマゾン・ロッカー ...................... 22
暗号化 ........................ 85, 109, 110
暗号化や匿名化の方法 .................... 85
アンチウイルス ......................... 111

いイーシービーイング ...................... 38
イーパーク ............................. 133
イーベイ ............................... 126
イオンモール ............................ 24
イケア .................................. 25
位置情報 ....... 75, 76, 79, 87, 90, 93, 130
位置情報技術 ............................ 43
位置情報の精度 .......................... 90
移動経路 ............................... 107
移動手段 ............................... 107
イトーヨーカドー ........................ 26
イネーブラー ............................ 34
インサイトデータ ........................ 71
インシデント ............................ 76
インストア・エデュテインメント .......... 25
インフラ ................................ 76うウーバー ............................... 100
ウールワース・スーパーマーケット ....... 147
ウェブクルー ........................... 141
ウォーターストーンズ ................... 169
ウォルマート ............................ 45
受け取り手段 ........................... 119
受け取り手段に関する海外事例 ........... 163
受け取り手段に関する国内事例 ........... 153
ウマコーンレーダーイメージ ............. 144

えエアビーアンビー ........................ 99
映像センサー ............................ 95
エイチ・アイ・エス ...................... 63
越境データ ............................. 114
エディー・バウアー ..................... 124
エムティーアイ ......................... 120
エンゲージメント ....................... 107
エンドユーザー .......................... 39おオウンドメディア ....................... 130
大阪ステーションシティの実証実験 ........ 95
大阪ターミナルビル ...................... 95
オープンデータ ...................... 91, 92
オーマイグラッシーズ ................... 137
お取り寄せサービス ..................... 160
オプトアウト ............... 93, 94, 97, 106
オプトインとオプトアウト ................ 91
オムニチャネル ..... 12, 25, 43, 56, 65, 119
オムニチャネル・リテーラー .............. 13
オムニチャネル化 ........................ 66
オムニチャネルが顧客に提供する体験 ...... 16
オムニチャネル構築を実現する事業者とサービス ...................... 34
オムニチャネルシステム .................. 30
オムニチャネルシステムに対応した評価制度 .............................. 31
オムニチャネル時代のショッピングのひろがり ................ 67
オムニチャネル注目度比較 ................ 15
オムニチャネルで取得する
データ別の注意すべきポイント ......... 107
オムニチャネルの重要キーワード .......... 17
オムニチャネルビジネス .... 75, 97, 102, 119
オムニチャネルビジネスとセキュリティ .... 75
オムニチャネルビジネスの分類 ........... 119
オムニチャネルビジネスを構成する要素 .... 75
温度センサー ........................... 107
オンライン ID とパスワードの一元化 ....... 26
オンラインショップ ...................... 16

かカード・リンクド・オファー .............. 67
カードエミュレーション .................. 52
カードリーダー ......................... 109Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
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オムニチャネルビジネス報告書 2015

索引

会員 ID／ポイント連携によるビッグデータ活用 ...................... 68
改正後個人情報保護法 ................... 115
解析技術 ................................ 76
ガイドショップ ..................... 22, 145
ガイドライン ............................ 85
カエルパルコ ........................... 140
顔認識 .................................. 80
確実な認証 ............................. 110
各測位技術の特徴 ........................ 90
拡大するビッグデータの領域 .............. 71
可視光通信 .............................. 52
画像認識技術 ............................ 76
カタリナアプリ ......................... 132
カタリナマーケティング ................. 132
カタログ ............................... 119
ガバナンス ......................... 99, 100
カメラ情報 .............................. 80
カメラによる個人識別 .................... 96
カルチュア・コンビニエンス・クラブ......................... 41, 45, 69, 115き

キオスク端末 ........................... 168
気象状況 ............................... 107
基地局測位 .............................. 47
機微情報 ................................ 81
近距離無線通信 ...................... 43, 76くグーグル ............................... 125
クラウド ................................ 98
クラウド基盤 ............................ 75
クラウドセキュリティ .................... 76
クリック＆コレクト ............. 17, 18, 164
クリック・アンド・モルタル .............. 12
クレジットカード ................... 68, 109
クローガー ............................. 164
グローバル市場で整合する規制や運用 ...... 87
クロスサイトスクリプティング ........... 110
クロスチャネル ...................... 13, 14

け

携帯電話基地局 .......................... 90
ケータイ国盗り合戦 ..................... 120
ゲームストップ ......................... 148
決済履歴 ............................... 109
検知エリア .............................. 80
堅牢な Web サイトの設計 ................. 109

こ

SAMPLE

行動履歴 ........................ 75, 77, 79
購買履歴情報 ............................ 80
コールススーパーマーケット ............. 172
顧客 .................................... 75
顧客管理システム ........................ 75
顧客接点 ............................ 12, 31
顧客対応 ............................... 119
顧客データ .............................. 77
ココカラファイン ....................... 120
個人情報 ........................ 71, 77, 85
個人情報などの
ビッグデータ活用のポイント ........... 102
個人情報の保護に関する法律 ......... 78, 113
個人情報保護に関する
欧米および日本の法律 ................. 111
個人情報保護法 ............ 77, 86, 111, 113
コメ兵 ................................. 160
コントロール権 ......................... 106
コンプライアンス .............. 99, 100, 107さザ・サードバーガー ..................... 142
サーバ侵入防止 ......................... 111
在庫管理 ................................ 33
最新技術などへの対応 ................... 111
サイト内履歴 ........................... 108
サプライチェーンマネジメント ............ 75

しシェアビジネス ......................... 100
識別 .................................... 82
自社データ／システム統合の必要性 ........ 71
システムインテグレータ .............. 35, 36
システムログ ............................ 98
集客 ................................... 119
集客に関する海外事例 ................... 122
集客に関する国内事例 ................... 120
収集拒否手段の確保 ..................... 108
収集場所・収集データ・利用目的の明確化 . 108
重要業績評価指標 ........................ 59
小肥羊 ................................. 142
小電力無線通信 ..................... 76, 108
消費者の意識動向 ....................... 102
情報公開 .......................... 105, 107
情報資産 ................................ 92
情報通信研究機構 ........................ 95
ショールーミング ........................ 59
ショップキック .......................... 44
ショップディレクター .................... 38
ショッぷらっと .................... 144, 145
ショップワークスプロ .................... 38
シングルチャネル .................... 13, 14

広告代理店 .............................. 41Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
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179

索引



す

スターウッドホテルズアンドリゾーツ................................ 151, 152
ステイプルズ ........................... 168
ストリミケーション O2O .................. 120
スポンサードスタンプ .................... 60
スマートグリッド ........................ 71
スマートフォン ................. 13, 75, 119せ生活者情報 ........................ 103, 104
セーフティーネット ...................... 88
セキュリティ ............... 71, 75, 76, 102
セキュリティコード ..................... 109
セキュリティシステム .................... 76
セキュリティ視点でのマーケティングデータ .................. 77
セキュリティソリューション ............. 109
セキュリティ対策ソリューション ......... 109
セキュリティ問題のケーススタディとその対策 .............. 93
セディナ ................................ 67
セフォラ ............................... 122
セブン＆アイ・ホールディングス..................... 26, 32, 41, 65, 153
セブン＆アイ・ホールディングスが考える
オムニチャネル ....................... 154
セブン-イレブン ..................... 26, 66
遷移情報 ................................ 80
センサー ................................ 76
センシティブデータ ................. 81, 112そソーシャルメディア ........ 14, 39, 119, 124
ソーシャルメディア分析 .................. 38
そごう・西武 ............................ 26
組織体制の整備 .......................... 30



た

代官山 蔦屋書店 ......................... 45
第三者機関 .......................... 86, 87
大丸松坂屋百貨店 ............. 120, 161, 162
ダイレクトメール ........................ 97
宅配ボックス ............................ 18
タブ ................................... 121
タブレット .............................. 17
ダンハンビー ............................ 41

SAMPLE

地図データ ............................. 108
チャネルの衝突 ...................... 30, 31
中国火鍋専門店小肥羊 ................... 141
駐車場綜合研究所 ........................ 96
注文 ................................... 119
注文・顧客対応に関する海外事例 ......... 145
注文・顧客対応に関する国内事例 ......... 130
超音波通信 .............................. 50
ちょこっと予約 .................... 121, 122
チラシスキャン ......................... 139



通信技術 ................................ 75
ツタヤ .................................. 69

てディスカウントクーポン ................. 122
ディスティネーション・ストア .... 23, 24, 25
データサイエンティスト .................. 41
データのコントロール権 ............ 105, 107
データ爆発 .............................. 91
データ利活用のポイント ................. 105
デジタルガレージ ....................... 120
テスコ ......................... 18, 41, 171
デバイス ................................ 75
デバイスセキュリティ .................... 76
テリー・ラングレン ................. 13, 163
電子マネー ............................. 108
デンソー ................................ 49
店頭受け取り ........................... 162
店舗内移動経路 ......................... 108
店舗内エデュテインメント ................ 25
店舗の物流拠点化 ................ 18, 19, 20



と問い合わせへの対応 ..................... 110
トイザらス ......................... 18, 162
統合セキュリティ管理 ................... 111
東芝テック .......................... 38, 39
透明性と周知の徹底 ..................... 108
特定性低減データ ........................ 82
匿名化 .............................. 85, 86
トコトンお探しサービス ................. 155
ドライブスルー .......................... 18
トラッキング ............................ 80
トラフィック ............................ 91
頓智ドット ............................. 121



ち

つ

な

内部犯行の防止 ......................... 111

チェックイン ............................ 50Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter180

オムニチャネルビジネス報告書 2015

索引



に

入札の Web との連動 ..................... 161

ねネットショップ .......................... 12

の野村総合研究所 ...................... 41, 67

はSAMPLE物流 .................................... 21
物流システム ............................ 34
プライバシー ....................... 87, 102
プライバシーの保護と個人データの国際流通についての勧告 ... 112
プライバシー法 ......................... 112
プライバシーポリシー ............... 85, 110
プライバシーマーク ..................... 115
ブラックリスト .......................... 98
ブランド ................................ 14
プリペイドカード ....................... 107
フルフィルメント ........................ 33
振る舞い検知 ........................... 111

へバーコード .............................. 49
バーコードスキャン ..................... 138
パーソナルデータ ........................ 81
パーソナルデータに関する検討会 ..... 83, 113
パーソナルデータの制度見直しの大綱案 .... 86
ハードオフコーポレーション ......... 32, 137
バックヤード ............................ 30
ハッシュ関数 ........................... 110
ハブ＆スポーク .......................... 18
ハリスティーター ....................... 164
販売時点情報管理 ........................ 66

米国の小売市場サイズとEC と実店舗の売上シェア ............... 16
ペイパル・ヒア .......................... 42
ペイパルビーコン ....................... 152
米連邦取引委員会 ........................ 88
ベネッセコーポレーション ................ 97
ベネッセの名簿流出事件 .................. 97
ベライゾンワイヤレス ................ 24, 25
返品物流 ................................ 21





ひ

ビーコン .................. 76, 80, 107, 108
ビーミング ライフストア ................. 45
ビジネスアカウント ...................... 61
ビジネスデータに関する課題 .............. 90
非接触型 IC カード ....................... 51
日立システムズ ...................... 39, 40
ビッグデータ .... 38, 56, 57, 58, 59, 71, 91
ビッグデータ活用の課題 .................. 71
ビッグデータとオープンデータ ............ 91
ビッグデータとは ........................ 56
ビッグデータの活用事例 .................. 58
ビッグデータのセキュリティ上の課題 ...... 92
ビッグデータビジネス .................... 98
ビッグデータワーキンググループ .......... 66
ビッグデータを活用した
オムニチャネルビジネス事例 ............ 58
評価制度 ................................ 31

ふ

ファイアウォール ....................... 111
フェデックス ........................... 169
複数基地局測位 .......................... 47
富士通「SNAPEC-EX」 ..................... 36
富士通フロンテック ...................... 45
富士フイルムロジスティックス ............ 33
プッシュサービス ........................ 80

ほポイントカード ......................... 108
ポイント事業者 .......................... 41
ポイントシステム ........................ 69
防災情報 ................................ 92
訪問履歴 ................................ 80
ポップアップ・ストア ......... 124, 125, 128
ボノボス ........................... 22, 145
ホワイトリスト .......................... 98まマーケティングツール .................... 57
マーケティングデータ .................... 41
マッチング .......................... 68, 99
マツモトキヨシ ................. 63, 68, 132
マピオン ............................... 120
丸善ジュンク堂書店 ............ 32, 154, 155
マルチチャネル .......................... 13
マルチデバイスの活用 .................... 37

み見せないクーポンアプリ ................. 132
三井住友フィナンシャル .................. 67
民間投資を喚起する成長戦略 .............. 82Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
オムニチャネルビジネス報告書 2015

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索引

SAMPLE

無印良品 ........................... 68, 130
無線 IC タグ ............................. 44
無線自動識別 ........................ 19, 44

ライン公式アカウント .................... 61
楽天 ................................... 157
楽天 BOX ............................... 157
楽天 BOX 利用イメージ ................... 157
ラルフローレン ......................... 123







む

め

メイシーズ ............. 13, 19, 32, 64, 163
メジャーリーグベースボール ........ 150, 151



も目的地となる店舗 ........................ 23
モニタリング ............................ 80
モノのインターネット .................... 71
モバイルデバイス ........................ 79
モバイルネットワーク .................... 76

ユークリッド・ゼロ ...................... 93
ユーザーインタフェース .................. 15
ユナイテッド・パーセル・サービス ....... 170
ユナイテッドアローズ ................ 19, 68
ユナイテッドアローズのオムニチャネル施策 .................... 20
ユニクロ ............................... 138
ユニクロアプリのチラシスキャンのイメージ図 ........... 139
ユニコーン ............................. 143

よヨドバシカメラ .......................... 20
ヨドバシカメラの商品検索画面 ............ 21

リアルタイム監視 ........................ 76
リーダーライター ........................ 52
利用許諾 ................................ 80
利用者への周知 ............... 105, 106, 107
良品計画 ............................... 130

ら

ライフログ .............................. 80
ライフログデータ ............ 75, 77, 80, 87

る

ルナルナ Lite........................... 120



ゆ

り

れ

レコメンドサービス ...................... 80
レベッカミンコフ ....................... 148
連邦取引委員会 .................... 112, 115ろロイヤリティプログラム ............. 59, 122
ロイヤルカスタマー ...................... 65
ロイヤルマーケティング .................. 41
ログチェック ............................ 98
ログデータ .......................... 63, 78
ロジスティクス .................. 21, 33, 76
ロジスティクスにおける返品問題 .......... 21わワーニング .............................. 98
ワービーパーカー ....................... 149
ワイアード ............................. 128
忘れられる権利 ......................... 106
ワンタイムパスワード ................... 110Ⓒ 2015 T.Kurose, E.Shimizu, J.Maekawa, S.Nakao, Impress SmartGrid Newsletter
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オムニチャネルビジネス報告書 2015

SAMPLE◎ オムニチャネルビジネス報告書 2015 ［ O2O から進化した最新事例と成功に導くビッグデータ／セキュリティ対策］［執筆］

黒瀬 翼（くろせ つばさ） 株式会社アイリッジ 取締役 COO ［第 3 章、第 5 章］

法政大学法学部卒業後、旅行会社、VC 、IT ベンチャー、コンサルティング などを経て株式会社アイリッジに参画し、取締役就任。COO として、
マーケティング・開発ともに深く関わる。自身の経験を活かした幅の広いマーケティング能力で、アイリッジにおける重要プロジェクトを多数成功させる、「一緒に仕事をしたい」と思わせるプロフェッショナル。

株式会社情報通信総合研究所（かぶしきがいしゃじょうほうつうしんそうごうけんきゅうじょ）［第 1 章〜第 3 章、第 5 章］
1985 年 6 月設立。情報通信専用のシンクタンクとして、情報通信分野の専門的調査研究、コンサルティング、情報通信市場マーケティング、地域情報化にかかわる調査・提案などのビジネスを展開するとともに、これらに関するノウハウ・データを蓄積してきた。近年は、ICT の急激な進展に伴い、研究分野をさらに拡大することで ICT が経済社会にもたらす変化を定量的に把握する手法を開発するなど、広く社会の発展に寄与する情報発信・提言を行う最先端のシンクタンクとして事業を展開している。
執筆担当：清水 栄治（しみず えいじ）、前川 純一（まえかわ じゅんいち）

http://www.icr.co.jp/

中尾 真二（なかお しんじ） フリーランスライター ［第 4 章］
1987 年、中途で入社したアスキーでインターネット（とは言わなかったが）に接する。アスキーではオペレーティングシステムや情報通信に関する書籍を多数担当。アスキー退社後はオライリー・ジャパンで編集長となる（ 1997 〜 2003 年）。独立後は IT を軸にしつつセキュリティ・自動車・教育など幅広いジャンル で、紙・Web 問わず取材および執筆活動を行う。セキュリティについては、関連書籍の企画・編集、業界動向や国際会議等の取材活動、JPCERT/CC 職員（ 2009 〜 2013 年：非常勤）、シンクタンクのリサーチャーとして国内外の調査実績がある。

インプレスSmartGrid ニューズレター編集部 ［第 1 章、第 5 章］

【取材協力】株式会社いつも．
（かぶしきがいしゃいつも.）2007 年創業以来、EC 支援に特化して事業を行い、のべ 7,200 社の EC 支援実績をもつ（ 2014 年 12 月現在）。EC の成功に必要な集客、制作、販売、システム、コンサルティングをすべて自社スタッフでワンストップ で提供している。支援対象は、自社サイト、楽天市場、ヤフーショッピング、
ポンパレモール、DeNA 、Amazon 、紙通販、実店舗。米国最大の EC イベント「 IRCE 」の公式パートナーとして世界最先端の EC 情報の提供も行っている。

http://itsumo365.co.jp/［プロデュース］

インプレスSmartGrid ニューズレター編集部
電力産業や ICT 産業のみならず、家電産業、半導体産業、住宅・建築産業、自動車産業など複数分野にまたがって発展している「スマートグリッド」
に関する最先端の情報を定期的に提供する、日本初の「インプレス SmartGrid ニューズレター」を 2012 年 10 月に創刊。主に企業や組織の（ 2 ）戦略部門（ビジネス動向分野）、（ 3 ）研究開発部門（技術・標準化動向分野）の方々を読者対象と（ 1 ）マーケティング部門（市場動向分野）、（ http://sgforum.impress.
し、冊子版と電子版の両方を月刊で発行する。本誌と連動した Web サイト「インプレス SmartGrid フォーラム」

co.jp/ ）も運営し、企業や組織を超えた共通の「場」を提供するメディアとなるよう活動を行っている。

STAFF◎ AD／ デザイン岡田 章志

◎ 本文 DTP 制作

一島 宏◎ 編集協力石塚 康世◎ 企画協力◎ 編集

ネットショップ担当者フォーラム編集部
インプレス SmartGrid ニューズレター編集部

林憲［ hayasi-k@impress.co.jp ］

インプレス SmartGrid ニューズレター編集部

威能 契［ ino@impress.co.jp ］

● 本書の内容についてのお問い合わせ先
株式会社インプレス

メール窓口

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SAMPLE

件名に「『オムニチャネルビジネス報告書 2015』問い合わせ係」と明記してお送りください。

電話や FAX、 郵便でのご質問にはお答えできません。 返信までには、 しばらくお時間をいただ

く場合があります。 なお、 本書の範囲を超える質問にはお答えしかねますので、 あらかじめご
了承ください。

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オムニチャネルビジネス報告書 2015

O2O から進化した最新事例と成功に導くビッグデータ／セキュ
リティ対策2015 年 2 月 23 日 初版発行
著者

黒瀬 翼／清水 栄治／前川 純一／中尾 真二／インプレス SmartGrid
ニューズレター編集部

発行人

中村 照明

編集長

威能 契

発行所

株式会社インプレス〒 101-0051 東京都千代田区神田神保町一丁目 105 番地

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