Användbarhet och användarvänlighet på
webbplatser
En fallstudie av Migrationsverkets webbplats
Magisteruppsats 20p
Vårterminen 2006

Sammanfattning
För att en webbplats ska vara användbar för en användare måste den tillföra ett värde till
användaren, vara något som användaren har nytta av. För att en webbplats ska vara
användarvänlig krävs det att den är lätt att använda. Men att anpassa webbplatsen efteranvändarna är svårt, framför allt om det enda målgruppen har gemensamt är att de är
människor, vilket är fallet med Migrationsverkets målgrupp. Fallstudien syftar till att
utvärdera Migrationsverkets webbplats utifrån användbarhet och användarvänlighet, samt att
jämföra webbplatsen med Migrationsverkets motsvarigheter i sex andra länder.
Frågeställningen är uppdelad på två frågor: Är Migrationsverkets webbplats användarvänlig
och användbar för deras målgrupp? och Vad skiljer Migrationsverkets webbplats frånmotsvarande webbplatser i andra länder? För att få en så rättvis bild av hur
Migrationsverkets webbplats uppfattas har vi intervjuat den ansvarige för webbplatsen, samt
gjort en enkätundersökning bland Migrationsverkets målgrupp. Vi har även gjort enlitteraturundersökning som vi använde för att utvärdera Migrationsverkets och sex andra
länders webbplatser. Resultatet av undersökningen visar att Migrationsverkets webbplats tar
hänsyn till sina användare med avseende på användbarhet och användarvänlighet. Det finns
dock brister när det gäller användarvänlighet. Det är en del skillnader mellan webbplatsernafrån olika länder.

Nyckelord: Användbarhet, användarvänlighet, webbplats, webbdesign.

Författare:
Akram Sharifi
Sofia Klein

Handledare:
Kari Wahll

Examinator:
Agneta Ranerup

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

FörordVi vill gärna tacka dem som hjälpt oss med att göra denna undersökning. Thomas Kullberg
vill vi tacka för att han ställt upp på två intervjuer. Marie Lindgren och Kristina Kjellén för att
de ställde upp och pratade med oss, hjälpte oss med idéer och kontaktpersoner. Kari Wahll,
vår handledare, tackar vi för att hon hjälpte oss med frågor som vi hade och kom med
användbar feedback. Vi vill även tacka personalen på Lernia som hjälpte oss att genomföravår enkätundersökning.
Akram Sharifi och Sofia Klein
Juni 2006

2

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

Innehållsförteckning
1

INLEDNING

6

1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.5.1
1.5.2
1.5.3
1.5.4
1.5.5

VAL AV UNDERSÖKNINGSOMRÅDETVARFÖR ANVÄNDBARHET OCH ANVÄNDARVÄNLIGHET?
SYFTE OCH PROBLEMSTÄLLNING
AVGRÄNSNINGARDISPOSITION
TEORI
METOD
RESULTATDISKUSSIONSLUTSATS

6
8
9
9
9
9
10
10
10
10

2

TEORI

11

2.1
2.2
2.3
2.4
2.4.1
2.4.2
2.5
2.5.1
2.6
2.6.1
2.6.2
2.6.3
2.7
2.7.1
2.8
2.8.1
2.8.2
2.9

ANVÄNDBARHETANVÄNDARVÄNLIGHETKONTEXTUELL WEBBDESIGNANVÄNDARENDEFINIERA SINA ANVÄNDARESYNLIGGÖRA WEBBPLATSEN
NAVIGATION
LÄNKARGRAFISK DESIGNANVÄNDARENS UTRUSTNINGFÄRGSVARSTIDEN
INNEHÅLLTEXTSPRÅKPRESENTATION AV SPRÅK
FLERSPRÅKIGA WEBBPLATSER
KULTUR

11
12
13
14
14
16
16
18
18
19
19
19
21
23
24
25
26
26

3

METOD

28

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.6.1
3.6.2
3.7

LITTERATURUNDERSÖKNING
FRÅGEFORMULÄRETISKA REGLERENKÄTINTERVJUUTVÄRDERING AV WEBBPLATSER
UNDERSÖKNING AV MIGRATIONSVERKETS WEBBPLATSANDRA LÄNDERS IMMIGRATIONSMYNDIGHETERRELIABILITET OCH VALIDITET

29
30
30
31
33
34
34
35
35

4

RESULTAT

37

3

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
4.1
4.2
4.3
4.3.1
4.4
4.5
4.5.1
4.6
4.7

MIGRATIONSVERKETANVÄNDARENNAVIGATION
LÄNKARGRAFISK DESIGNINNEHÅLLTEXTSPRÅKKULTUR

37
38
40
42
44
46
49
49
50

5

DISKUSSION

52

5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8

ANVÄNDARENNAVIGATIONGRAFISK DESIGNINNEHÅLLSPRÅK
KULTURBRISTER I UNDERSÖKNINGEN
FORTSATTA STUDIER

52
52
53
54
54
55
55
56

6

SLUTSATS

57

7

REFERENSER

58

7.1
7.2
7.3
7.3.1
7.4

BÖCKERARTIKLAR
INTERNETIMMIGRATIONSWEBBPLATSER
MUNTLIGA REFERENSER

58
59
59
59
60

8

BILAGOR

61

8.1
8.1.1
8.1.2
8.1.3
8.1.4
8.2
8.3

BILAGA 1 – INTERVJUFRÅGOR – INTERVJU 1HISTORIKSYFTEANVÄNDAREWEBBPLATSEN
BILAGA 2 – INTERVJUFRÅGOR – INTERVJU 2
BILAGA 3 – ENKÄTFRÅGOR

61
61
61
61
61
61
62

Bildförteckning
Bild 1 Invandring från Norden, övriga Europa respektive övriga världen.............................................. 7
Bild 2 Antal asylsökande i Sverige under år 2005 .................................................................................. 7
Bild 3 Kontexten vid webbdesign ......................................................................................................... 14
Bild 4 Förstasidan, Migrationsverkets webbplats ................................................................................. 38
Bild 5 Förstasidan, Norges immigrationsmyndighet............................................................................. 41
Bild 6 Förstasidan, Tysklands immigrationsmyndighet........................................................................ 43
Bild 7 Förstasidan, Australiens immigrationsmyndighet ...................................................................... 44
Bild 8 Förstasidan, Danmarks immigrationsmyndighet........................................................................ 454

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
Bild 9 Förstasidan, Storbritanniens immigrationsmyndighet................................................................ 46
Bild 10 Förstasidan, USA:s immigrationsmyndighet ........................................................................... 47

5

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

1 Inledning
Användning av Internet blir allt vanligare, vilket gör att de statliga myndigheterna väljer att
erbjuda sina tjänster via sin webbplats. Webbplatser är en elektronisk 24-timmarskontaktmellan myndigheterna och alla grupper av medborgare. Myndigheterna kan också realiserasina mål och effektivt representera verksamheten på webbplatsen.
Utvecklingen av de statliga webbplatserna styrs av Verva1 och görs främst för att leva upp till
medborgarens ökade förväntningar på service från den offentliga sektorn.
(http://www.verva.se/web/t/Page____123.aspx, 2006-05-21) Regeringen har fastslagit att alla
myndigheter ska bli 24-timmarsmyndigheter. Detta innebär att myndigheterna ska
kommunicera elektroniskt med medborgarna och göra allt material som det går, tillgängligt
via Internet. (http://www.pts.se/Sidor/sida.asp?SectionId=2103, 2006-05-22) Regeringens mål
med 24-timmarsmyndigheter är ”att skapa en förvaltning som ger:
• Tillgänglighet, oberoende av kontorstider och geografisk belägenhet.
• Hög kvalitet i tjänster och bemötande.
• Lyhördhet för medborgares och företagares åsikter och tankar om hur förvaltningen
kan bli bättre.
• Enkla och rättvisa regler.
• Största möjliga nytta för medborgare och företagare genom samverkan och en
kontinuerlig omprövning och utveckling av verksamheten.”(http://www.sweden.gov.se/content/1/c4/36/93/30d809f3.pdf, 2006-05-22)
Utveckling av myndigheternas webbplatser är deras explicita mål men regeringen har bestämt
att de traditionella kontaktvägarna ska vara kvar och att de elektroniska tjänsterna måste
anpassas till diverse behov hos medborgarna. Motivet till det här beslutet är att alla har rätt att
utnyttja de tjänster som erbjuds och ingen ska utestängas från de här tjänsterna, samtidigt som
webbplatser vidareutvecklas. Det finns vissa tjänster på webbplatsen som man inte kan ha för
fysiska utgivningar, som till exempel en sökmotor. Statskontoret har prioriterat
webbplatsernas utveckling och strukturerat tjänster som kan erbjudas på webbplatserna.
Internet underlättar och till och med förkortar samt förminskar arbetet för anställda. Till
exempel svar på frågor som kommer via webbplatsen eller via e-post tar betydligt kortare tid
än vid personliga möten på en handläggningstid eller brev skickade via posten.
(http://www.liu.se/webbforum/resurser/usability/rrv_rapport/kap6.html, 2006-03-15)
En webbplats är i första hand beroende av vad användaren tycker om webbplatsen, alltså är
användarvänlighet och användbarhet de första aspekterna som en webbplatsdesigner måste ta
hänsyn till. (Molich, 2002)

1.1 Val av undersökningsområdet
För att kunna få en begriplig uppfattning av hur en 24-timmarsmyndighets webbplats anpassar
sig till de medborgare som kallas målgrupp, utifrån användbarhet och användarvänlighet, harvi bestämt oss för att undersöka en av de webbplatser som är designad för en 24timmarsmyndighet. Vi valde Migrationsverkets webbplats för att vi ansåg att de har en enormt
varierad användargrupp, som kan vara från hela världen. Att kunna designa en webbplats som
anpassar sig till en så stor grupp och varierad användare var intressant att studera. Det är även1

Verket för förvaltningsutveckling, en av regeringens stabsmyndigheter, som är den övergripande myndigheten
för utveckling av statsförvaltningen (www.verva.se).

6

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
intressant att studera andra länders motsvarigheter till Migrationsverket. De har sammamålgrupp, med samma behov av information. Vid migration uppstår ett behov av att söka
information om till exempel visum, studier, asyl, arbetstillstånd. Därför har Migrationsverket
och dess motsvarigheter i andra länder samma uppgifter.
Enligt Migrationsverkets webbplats innefattar begreppet migration alla typer av flyttningar,
det vill säga både den påtvingade flyttningen, flykten eller fördrivningen, och den frivilliga
flyttningen till studier, ett bättre jobb, en familj eller make/maka. Migrationsverkets områden
innefattar, enligt deras webbplats, flyktingfrågor, invandring, integration och återvandring till
hemlandet (www.migrationsverket.se, 2006-03-13)
För att visa hur stor Migrationsverkets målgrupp är, har vi tagit fram statistik som visar
invandringen i antal under en period. Under 2005 kom cirka 50 000 människor som har
utländskt medborgarskap till Sverige. Siffran innefattar de som har blivit bokförda i Sverige.
(www.migrationsverket.se, 2006-03-13) Diagrammet nedan visar hur stor invandringen år2005 var från Norden, övriga Europa respektive övriga världen.

Bild 1 Invandring från Norden, övriga Europa respektive övriga världen(www.migrationsverket.se, 2006-03-13)
Enligt migrationsverkets webbplats kom 17 530 asylsökande till Sverige under 2005. Detta
var färre än år 2004, då 23 161 personer sökte asyl. Diagrammet nedan visar hur många som
har sökt asyl i Sverige under 2005. De asylsökande kan använda migrationsverkets webbplatstill exempelvis att söka information om asylprocessen, och fylla i olika blanketter för olikaärenden. Men asylsökande är inte den största användargruppen för Migrationsverkets
webbplats. (www.migrationsverket.se, 2006-03-13)

Bild 2 Antal asylsökande i Sverige under år 2005

7

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser(www.migrationsverket.se, 2006-03-13)
Genom att titta på antal personer som sökte asyl under en period, som bara är en del av
Migrationsverkets målgrupp, kanske man får en bild över hur målgruppen varierar mellan
olika nationer och olika kultur. Enligt Migrationsverkets webbplats kom de flesta asylsökandefrån följande länder: Serbien-Montenegro (2 944), Irak (2 330), Ryssland (1 057), statslösa(806), Bulgarien (751), Iran (582), Libyen (451), Afghanistan (435), Azerbajdzjan (431),
Burundi (427), Eritrea (425), Turkiet (423) samt Somalia (422) (www.migrationsverket.se,
2006-03-13).

1.2 Varför användbarhet och användarvänlighet?
Engelskans ”usability” blir direktöversatt ”användbarhet” (www.ne.se, 2006-04-10), alltså
något man har användning av. Enligt Flavián, Guinalíu och Gurrea (2006) innebär usabilityäven ”ease of use”, alltså ”lätt att använda” vilket vi inte tycker stämmer överens med det
svenska ordet användbarhet, utan förklaras bättre med ordet användarvänlighet. En webbplats
kan vara användarvänlig utan att vara användbar eller tvärtom, men det krävs bådeanvändbarhet och användarvänlighet för att en webbplats ska vara intressant för användaren.
Användbarhet är en väsentlig synpunkt när man designar en webbplats. Olika grupper av
användare måste kunna använda de tjänster som finns på webbplatsen. Användbarhet beror på
situationens karaktärsdrag och användarens egenskaper. Utifrån graden av behov av
information och genom att identifiera användaren kan man designa en webbplats som i större
utsträckning kan tillfredställa användaren.
Med användarvänlighet menas att underlätta användning av webbplatsen för användaren.
Mängden och även typen av information som finns på en webbplats spelar en stor roll för
användarvänligheten. Överföring av stora mängder information kan kännas irrelevant ochotydligt för användaren. Det är därför viktigt för användare att hitta den information han/hon
behöver.
Så här ser Allwood (1998) på saken. När människor använder datorer, är avsikten att lösa
uppgifter och problem med hjälp av datorn. Men syftet är oftast inte bara att lösa uppgiften,
utan även att göra det så effektivt som möjligt, alltså öka sin produktivitet. Det är därför
viktigt att datorn i sig inte skapar problem. För att uppnå produktivitet menar Allwood att
programmen ska vara funktionella, användbara och täcka användarens informationsbehov.
Allwood anser att användarvänlighet, tillsammans med anpassning, användaracceptans,användarkompetens, är en del av användbarhet och att användarvänlighet i sin tur innefattaråtkomlighet, förenlighet med och stöd för människans mentala funktionssätt, hjälpresurser
samt individualisering. (Allwood, 1998)
Användarna har olika kunskapsnivå, speciellt när det gäller datorvana. Eftersom 24timmarsmyndigheterna ska vara tillgängliga för alla medborgare och webbdesigners inte kan
förvänta sig att användarna ska öka sin kunskapsnivå, är det webbdesigners uppgift att göra
webbplatsen så enkel som möjligt att använda, så att alla typer av användare kan dra nytta avden.

8Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

1.3 Syfte och problemställning
Syftet med den här studien är att undersöka en befintlig webbplats för att ta reda på vilka
aspekter i teorin som man tar hänsyn till i praktiken. Migrationsverkets webbplats har
användare med varierande bakgrund och informationsbehov och måste därför anpassas till
detta. Med användarens bakgrund syftar vi inte bara på användarnas nationalitet, vilken också
kan påverka användbarheten och användarvänligheten utifrån till exempel kultur och språk,utan även personens utbildning, erfarenheter och förkunskaper om bland annat datorer och
Internet.
Migrationsverket är Sveriges centrala myndighet inom området migration och ansvarar för
bland annat visum för besök, tillstånd för bosättning i Sverige och asylprocessen.
(www.migrationsverket.se, 2006-05-26) Vi undersöker migrationsverket för att kartlägga om
den här webbplatsen är användarvänlig och användbar för dess användare.
Målgruppen för Migrationsverkets webbplats är densamma som målgrupperna för
webbplatser som tillhör Migrationsverkets motsvarigheter i andra länder. Användarna för
dessa webbplatser är människor som inte är födda i det aktuella landet. De uppgifter som ska
lösas via webbplatsen är också samma, vilket betyder att Migrationsverket och dessmotsvarigheter i olika länder i princip bör ha samma information på sina webbplatser, bortsettfrån de olika ländernas lagstiftning. Därför är det intressant att jämföra dessa webbplatser med
hänsyn till användarvänlighet och användbarhet.
Frågeformuleringen blir då:••Är Migrationsverkets webbplats användarvänlig och användbar för deras målgrupp?
Vad skiljer Migrationsverkets webbplats från motsvarande webbplatser i andra länder?

1.4 Avgränsningar
Vi ska undersöka migrationsverkets webbplats för att kartlägga dess användbarhet samt
användarvänlighet. Vi kommer att titta närmare på webbplatser som tillhör migrationsverkets
motsvarigheter i några andra länder. I och med att den här studien utförs på informatik är depolitiska beslut som fattas i migrationsverket inte av intresse för uppsatsen. Undersökningen
behandlar en utvärdering av en redan existerande webbplats utifrån användarvänlighet ochanvändbarhet och inte hur man utvecklar en ny webbplats utifrån dessa aspekter. En annan
avgränsning är antalet webbplatser som jämförs med migrationsverkets webbplats. Vi har inte
tillräckliga resurser för att undersöka alla likartade webbplatser utan vi väljer ett antal som får
rum i vår tidsplan.

1.5 Disposition
1.5.1 Teori
I teoriavsnittet redovisas mer ingående vad användarvänlighet och användbarhet innebär.
Användarens roll i skapandet av en användarvänlig och användbar webbplats beskrivs också.
Sedan presenteras även ett sätt att tänka vid webbdesign, kallat kontextuell webbdesign. Vadsom krävs för att en webbplats ska vara användarvänlig och användbar är en stor del av
undersökningen och är uppdelat i fem avsnitt: navigation, grafisk design, innehåll, kultur ochspråk.

9Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
1.5.2 Metod
Här beskrivs de metoder som vi använt i vår undersökning, vilka är litteraturundersökning,intervjuer, enkätundersökning och observation. Litteraturundersökningen bestod av att
undersöka böcker, artiklar, elektroniska dokument samt föreläsningsmaterial. Intervjuerna
bestod i två telefonsamtal med den ansvarige för Migrationsverkets webbplats.
Enkätundersökningen genomfördes framför allt på Lernia, där de svarande var SFI-elever(Svenska För Invandrare). Övriga svarande var invandrare i vår vänskapskrets.
Observationerna bestod i att undersöka Migrationsverkets webbplats samt webbplatser som
tillhör Migrationsverkets motsvarigheter i andra länder.
1.5.3 Resultat
I resultatet presenteras det material från intervjuerna, enkätundersökningen och våraobservationer som relaterar till teorin. Här presenteras även en kort bakgrund till vad
Migrationsverket är. Migrationsverkets webbplats användare presenteras utifrån vad som
framkommit i intervjuerna och enkätundersökningen. Sedan presenteras resultatet av
observationerna, samt intervjuerna och enkätundersökningen utifrån teorin inom de femområdena navigation, grafisk design, innehåll, kultur och språk.
1.5.4 Diskussion
I det här avsnittet diskuteras resultatet utifrån våra egna tankar och referensramar. I detta
avsnitt redogör vi även för brister i undersökningen utifrån våra förutsättningar inför studienoch erfarenheter efter studien. Det är svårt att hinna med allt i en tidsbegränsad undersökningoch det finns många intressanta områden som man upptäcker under arbetets gång. Vi har
därför skrivit ner lite tankar om vad man kan göra för fortsatta studier inom området, sompresenteras i slutet av diskussionsavsnittet.
1.5.5 Slutsats
Slutsatsen ger en kort sammanfattning som besvarar frågeställningen och ger en avrundning
till studien och vad den inneburit.

10

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

2 Teori
När en läkare undersöker sin patient, hade han/hon inte kunna ställa en diagnos om han/hon
inte hade någon teori om vad som skulle kunna vara fel. Den teoretiska grunden är alltså
viktig för att kunna utvärdera patienten. (Andersson, 1994) Detsamma gäller för vår studie.
Utan teori skulle vi inte kunnat genomföra vår undersökning av Migrationsverkets webbplats.
Badre (2002) tar upp ett par viktiga skillnader mellan design på Internet och design påIntranät/interna system. Internet har inte lika stor säkerhet och avskildhet som intranät ochinterna system. Internet är en oberoende plattform och har bredare och större användargrupp.
Det finns fler än ett sätt att komma till en webbplats och navigationen styrs av användaren.
Användarnas förväntningar är inte detsamma på Internet som på vanliga system ochanvändarna förväntas lära sig gränssnittet för interna system, men det gör de inte på Internet.
(Badre, 2002)
Enligt Badre (2002) är det första intrycket mycket mer kritiskt på Internet än i den fysiska
verkligheten. En webbdesigner kan inte känna av besökarens första intryck och sedan ändra
på webbsidan, utan får användaren ett dåligt första intryck är det för sent. Därför är det viktigt
att ge användaren ett bra första intryck. Är användaren sedan nöjd med sin upplevelse på
webbplatsen kanske han/hon kommer tillbaka flera gånger. Webbdesigners måste se till att
interaktionen är enkel och att användaren känner sig bekväm, både fysiskt och mentalt.
Interaktionen ska även kännas känslomässigt behaglig.(Badre, 2002) Det finns en oerhört stor
mängd webbplatser på Internet och det är väldigt lätt att förflytta sig från en webbplats till enannan. Därför är användaren väldigt otålig och lämnar snabbt webbplatsen om han/hon inte
lär sig att använda webbplatsen omgående. (Nielsen, 2000)

2.1 Användbarhet
När man frågar om det är viktigt att ett system är användbart, då är det många som blirförvånade och ställer den retoriska frågan: är inte alla system användbara? Man kan tro att alla
systemutvecklare har som avsikt att utveckla ett användbart system. Faktum är att fåtal
systemutvecklare har den tydliga målsättningen att göra ett användbart system. Detta betyder
inte att de vill göra ett oanvändbart system utan att användbarhet ses som någon ”magisk
egenskap” som på något sätt bara uppstår. En kund förväntar sig alltid att systemet som
levereras är användbart. (Gulliksen & Göransson, 2002)
Användbarhet är, enligt Molich (2002) ett krav på webbplatser. En webbplats ska uppfylla
vissa kvalitativa krav för att vara användbar. De kraven kan klassificeras som:
• Tillförlitlighet: En webbplats måste vara stabil, för om fel uppstår i funktioner på en
webbplats kan det försvaga användarens tillit till webbplatsen, framför allt om felet
orsakar att användaren förlorar sin data.
• Säkerhet: Man måste tala om för användaren att den information som han/hon lagrar
på webbplatsen är skyddad, så att obehöriga personer inte kan läsa eller ändra den.
• Tillgänglighet: En webbplats måste alltid vara tillgänglig när användaren vill använda
den.
(Molich, 2002)
Sundström (2005) förklarar användbarheten som en saga, där användaren är prinsen i saganoch vill komma till sin skatt, alltså användaren är en person som vill till exempel handla eller

11Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
få information via Internet. Användaren tror att webbplatsen kan hjälpa honom/henne attuppnå sitt mål. Enligt Sundström (2005) har användaren ett mål och för att komma till målet
måste han/hon passera fyra olika dörrar:
Utseendet
När man besöker en webbplats för första gången bildar man sig en uppfattning om den. Det
första besöket kan ofta vara avgörande för om man vill lära känna webbplatsen närmare eller
inte. Detta betyder inte att webbplatsen ska vara snygg utan att den ska ha rätt stil och att
användaren upplever att han eller hon kan uppnå sitt mål med den här webbplatsen. Om
användaren fortsätter att använda webbplatsen kommer det första intrycket att ändras.
(Sundström, 2005)
SpråketAnvändaren möter nästan direkt den andra dörren. Språket som används på en webbplats är
det avgörande för om användaren kan förstå vad ska göras och hur. (Sundström, 2005)
StrukturOm användaren har passerat de två första dörrarna betyder det att han eller hon vill leta efter
sitt mål. Om informationen inte finns på den första sidan måste användaren använda
webbplatsens navigation. Informationsdesign är något helt annat än grafisk design och
kommer att behärskas i strukturen. Strukturen visar hur olika sidor buntas ihop till
avdelningar. (Sundström, 2005)
Interaktionen
Användaren har nu nått fram till målet, vilket betyder att webben har blivit som en plats där
samspelet mellan systemet och människan sker. Om användaren nu vill göra någonting som
till exempel handla, skicka e-post eller tidsredovisa måste han eller hon passera den fjärdedörren, nämligen interaktion. När webbplatsen blir begriplig, vet användare hur sidan
fungerar. Interaktionen visar hur webbplatsen styr applikationerna och förklarar hur man kanöppna ett fönster. (Sundström, 2005)

2.2 Användarvänlighet
Gulliksen och Göransson (2002) nämner att ordet användarvänlighet ofta används som reklam
för olika produkter. För företagets kund innebär begreppet en produkt som har bra kvalitet
eller bra användning. Begreppet kan innebära olika uppfattningar beroende på vem som tolkar
begreppet och i vilket sammanhang det används. (Gulliksen & Göransson, 2002)
Hillier (2003) anser att användarvänlighet innebär att användargränssnittet ska vara så lätt att
använda så att användaren ska kunna interagera med systemet utan att behöva tänka på det.
Detta betyder att användningen av systemet inte ska kännas obehagligt, mentalt eller fysiskt,utan naturligt. (Hillier, 2003)
Flavián et. al. (2006) skriver om något de kallar uppfattad användarvänlighet. De anser att
användarvänlighet är en väldigt viktig aspekt när organisationer lägger ut sina tjänster påInternet. Enligt ISO 9241 (Flavián et. al., 2006) syftar IT-systemanvändarvänlighet blandannat på att specifika användare med effektivitet, kompetens och tillfredsställelse uppnår
specifika mål i specifika miljöer. På en webbsida betyder användarvänlighet bland annat
användarens uppfattning av enkelheten med att navigera på webbsidan. Flavián et. al. (2006)
hänvisar också till Nielsen, som anser att användarvänlighet innebär att man underlättar för

12Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
användaren att lära sig att hantera systemet och komma ihåg de basfunktioner som krävs. Det
innebär även att det krävs skicklighet i designen på webbplatsen, att man i stor grad ska
undvika fel och att man ska kunna garantera allmän tillfredsställelse av användaren. (Flavián
et. al., 2006) Mayhew (2003) anser att det i många fall är viktigare att det är lätt för
användaren att använda webbplatsen och komma ihåg mål, än att användaren lär sig dess
funktioner, eftersom webbplatser inte används så ofta av samma person. (Mayhew, 2003)
Au Yeung och Law (2004) skriver om en studie som Kim och Moon gjort, där de undersöker
hur manipulation av designen på olika delar i gränssnittet kan påverka användarens
självförtroende. Au Yeung och Law (2004) tar även upp en annan studie, gjord av J.S.
Rhodes, som visar på att bra innehåll, enkel design och få grammatiska fel krävs för att inge
tillit och att användare verkar lita på webbsidor som är mer användarvänliga. (Au Yeung &Law, 2004)

2.3 Kontextuell webbdesign
Enligt Badre (2002) använder en användare webbplatsen i en kontext, som omfattar blandannat användarens bakgrund, platsen för användandet och uppgifterna som blir utförda.
Kontexten är alltså den omgivning som ett objekt befinner sig i, det som omger objektet. Det
innefattar också sambandet mellan objekt i det aktuella objektets omgivning. Badre (2002)
delar upp kontexten man bör ta hänsyn till vid webbdesign i fem olika nivåer, som han
förklarar med cirklar inuti varandra (se bild 3). Beslut fattade med hänsyn till den kontexten iden större cirkeln överskuggar beslut fattade angående kontexterna i de mindre cirklarna.
Denna rangordning är viktig att följa vid webbdesign. Den nivå man främst bör ta hänsyn tillär omgivningen där användaren använder webbplatsen. Nästa nivå är användaren, alltså vilka
människor som kommer att använda webbplatsen. Här tittar man till exempel på kulturella
aspekter eller användarens fysiska begränsningar. Nivån under användaren är genren, vilket
syftar på vilken kategori webbplatsen tillhör, till exempel nyheter, turism eller shopping.
Webbplatsen är nästa nivå, och här får man ta hänsyn till användarens relation till egenskaper
som navigation och organisation. Webbsidan är den lägsta nivån och behandlar designen på
den enskilda sidan. (Badre, 2002)

13

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

Bild 3 Kontexten vid webbdesign(Badre, 2002)

2.4 Användaren
Enligt Gulliksen och Göransson (2002) är användaren oftast inte den som beställer
informationssystemet, utan den som även kallas slutanvändaren. Det är nästan ingenorganisation som kan identifiera sina användare och vet hur de reagerar och arbetar med
systemet. (Gulliksen & Göransson, 2002) Det kan vara ännu svårare att identifiera användare
för en webbplats. De är oftast inte lättåtkomliga eller ens kända för organisationen (Mayhew,2003).
Linderman och Fried (2004) anser att användaren inte ska kallas för en användare. Detpåminner dem om missbrukare och gigolos. De vill istället kalla användare för besökare,kunder eller människor och hävdar att det handlar om att visa respekt för de människor som ärförvirrade och frustrerade, och letar hjälp på webbplatsen. Det kan vara något att fundera på.
Vi kommer dock att fortsätta använda ordet användare eftersom de faktiskt är användare av en
webbplats. Ordet människor syftar till exempel på alla människor, även de som inte använder
webbplatsen, vilket inte är vår avsikt, och ordet kunder passar inte i alla sammanhang.
För att kunna designa webbplatsen på ett bra sätt måste designers, enligt Molich (2002), ha enordentlig kännedom om vad målgruppens användning och behov av webbplatsen är. Det är
eländigt om en webbplats inte kan uppfylla användarens krav och förväntningar av
webbplatsen. Det är också olyckligt om man slösar bort kostsamma utvecklingsresurser på
funktioner som ingen har användning för. (Molich, 2002)
2.4.1 Definiera sina användare
En viktig del av webbdesign är enligt Badre (2002) att definiera sina användare. Det finnsmånga olika aspekter eller egenskaper hos användaren som kan skilja dem åt, till exempel
tidigare yrkeserfarenheter, utbildningsnivå, kön, ålder, språkkunskap och datorkunskap.

14

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser(Allwood, 1998; Badre, 2002) Alla användare är olika så det är viktigt att tänka på skillnaderbåde individer och grupper av individer emellan. Individuella skillnader kan bland annat vara
användarens färdigheter och personlighetsdrag medan skillnader mellan grupper av användare
ofta rör sig om språkliga och kulturella faktorer. (Badre, 2002)
Sundström (2005) anser att, att formulera vad som är användarens mål, hjälper
webbplatsutvecklare att identifiera sina användare. En kartläggning av mål och motiv kan
framföra webbplatsens förmåga att locka mer besökare. Användare och webbplatsen har inte
alltid samma mål, men man kan försöka hitta en minsta gemensamma nämnare. En
webbplatsutvecklare vill inte utveckla något som inte stämmer överens med webbplatsens
syfte, och användare vill inte heller besöka en webbplats utanför sitt intresse. (Sundström,
2005)
När man utvecklar en webbplats, anser Molich (2002) att det är viktigt att man känner till sina
användares premisser, eftersom användare försöker relatera ny kunskap till den kunskap somde redan besitter.
Det är, enligt Badre (2002), bra att karaktärisera sina användare så att man på ett bättre sätt
kan rikta sin design mot deras behov. Oftast så har dock en webbplats mer än en typ av
användare och då kan man dela upp användarna i kategorier. En kategori kanske utför vissa
uppgifter på webbplatsen medan en annan kategori utför en annan uppgift, vilket gör att man
istället för att skräddarsy hela webbplatsen för en kategori skräddarsyr en funktion eller ensida för en specifik kategori av användare. Man kan kategorisera efter användarnas expertis,
deras frekvens av besök eller deras kultur. Man ska även ange hur många procent av
användarna som ingår i en viss kategori. (Badre, 2002)
Molich (2002) menar att användare av en webbplats inte alltid är så intresserade av data eller
Internet. För sådana användare är webbplatsen bara ett instrument att lösa problemet snabbareeller eventuellt effektivare. Den här typen av användare vill inte surfa på nätet för att
underhålla, vilket gör att användaren kanske anser att andra alternativ blir effektivare, då deinte använder webbplatsen. Om en användare till exempel kan lösa sitt problem via
telefonsamtal istället är risken att han eller hon inte använder webbplatsen. För att kunnabehålla sin användare bör webbutvecklare fokusera på användarens behov och försöka göra
webbplatsen så effektiv som möjligt. (Molich, 2002)
Sundström (2005) rekommenderar ett sätt att identifiera sina användare, som han kallar
personas. Personas är ett påhittat begrepp som används för att beskriva typer av användare.
Personas är de användarna på en webbplats som har vissa egenskaper. Webbplatsutvecklare
kan identifiera dessa egenskaper hos primära målgruppen och med hjälp av dem kan man
beskriva den typiska användaren för webbplatsen. Genom denna utförandeform kan
webbplatsutvecklare tänka på riktiga användare istället för den abstrakta användaren. Idén
med personas bygger på att ha en webbplats som fungerar bra för en mindre grupp istället för
att ha en mindre bra webbplats för en stor grupp. Han anser att en väl försiktig användning av
personas kan hjälpa till att identifiera sina användare i offentliga organisationer. (Sundström,
2005) Verket för förvaltningsutveckling (Verva), en organisation som hjälper offentligaorganisationer med förvaltningsutveckling, har i en av sina vägledningar rekommenderat
myndigheter att använda personas vid webbplatsutveckling. Verva beskriver processen att
skapa personas i ett antal steg. Först samlar man in data om användaren via intervjuer och
observationer. Man får sedan identifiera ett beteendemönster hos användaren och analysera
detta för att skapa personas. Efter det gör man en beskrivning av sina personas via namn,

15Användbarhet och användarvänlighet på webbplatserålder, bild och mål med användning av webbplatsen. Sedan utser man en persona, som man
sedan
användersomreferenspunkt
vid
utvecklingen.
(http://www.verva.se/web/t/Chapter____769.aspx, 2006-05-21)
2.4.2 Synliggöra webbplatsen
Badre (2002) anser att innehållet på webbplatsen är viktigt, men inte till någon nytta om den
inte har några användare. Därför ska man också göra webbplatsen synlig för sin målgrupp.
Detta görs både genom marknadsföring, som till exempel genom ömsesidig placering av
länkar, lämna in sidor till populära sökmotorer och gå med i utbytesprogram för annonsering,
samt genom webbdesign. Som webbdesigner kan man till exempel se till att ha
domänrelaterade nyckelord och att de befinner sig längst upp på den viktigaste sidan. De
företag som även har fysiska enheter bör använda företagsnamnet som webbplatsnamn. I
annat fall ska webbplatsnamnet vara lätt att komma ihåg och lätt associeras till innehållet. Det
är bra att påminna användarna att sätta sidan som bokmärke på förstasidan. Det är en fördel
att bara ha interna länkar på de sidor som har flest besökare och ha externa länkar på sidor
som inte är lika välbesökta. (Badre, 2002)

2.5 Navigation
Nielsen (2000) menar att det skulle kännas konstigt att gå på en gata utan att veta vilka affärer
och vilken service som finns på just den gatan. Detsamma gäller för webbplatser, när
användaren inte kan ta reda på vad som finns på webbplatsen. (Nielsen, 2002)
Rosenfeld och Morville (1998) ställer sig frågan vad poängen med att ha en webbplats är, om
människor inte kan hitta information på den. En webbplats måste kunna stödja sina användare
så att de kan hitta den information de behöver. (Rosenfeld & Morville, 1998)
Webbplatser är ofta färgrika med många fina bilder och läckra detaljer. Men det är inte barautseende som är viktig för en webbplats. Ofta är det svårt för användaren att hitta rätt
information. (Molich, 2002) Därför är webbplatsdesign viktigt, eftersom användarna intekommer att kunna se de sidor på webbplatsen som de vill, om inte webbplatsen är
strukturerad, med bra navigationsverktyg. (Nielsen, 2000)
Navigationsverktygen ska, enligt Nielsen (2000), hjälpa användaren svara på frågan ”Var är
jag?”. Denna fråga relateras både till hela Internet och till webbplatsen. Det är därför viktigt
att placera företagets eller organisationens logo högst upp på alla sidor. Man kan visa var
användaren befinner sig på webbplatsen genom att visa delar av webbplatsstrukturen och där
markera positionen. ”Var har jag varit?” är också en fråga som Nielsen anser att
navigationsverktygen ska hjälpa användaren med. Här kan man till exempel hjälpa
användaren genom att tydligt visa vilka länkar som användaren har använt. Ytterligare enfråga användaren behöver ha svar på är ”Vart kan jag gå?”. Genom att tydligt visa vilka
alternativ som finns, till exempel i en navigationsmeny och länkar på andra ställen. (Nielsen,
2000)
Sundström (2005) anser att sortering är viktigt för att skapa struktur och göra det lätt att hitta
information. Det finns olika metoder för hur man sorterar innehållet på en webbplats. Nyheter
kan till exempel sorteras efter tidsordning, med senaste nyheterna först. Om man ska ha alla
blanketter på samma ställe kan man sortera dem på samma sätt som på navigationsmenyn på
webbplatsens förstasida. Om användarna är väl medvetna om organisationens

16

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
ansvarsområden kan blanketter sorteras enligt organisationens struktur. (Sundström, 2005)
Strukturen på en webbplats bör enligt Nielsen (2000) kategoriseras efter vad användaren vill
göra på webbplatsen.
Enligt Rosenfeld och Morville (1998) är många webbplatser inte planerade innan de byggs,
utan växer fram allt eftersom. Detta kan fungera på små webbplaster som inte har så många
besökare, men för de stora populära webbplatserna, där mängden information hela tiden
växer, kan navigationen på webbplatsen bli till en mardröm. (Rosenfeld & Morville, 1998)
Alla webbplatsens sidor bör enligt Sundström (2005) innehålla samma navigation.
Användaren kan komma till en specifik webbplats på väldigt många olika sätt och det är
därför nästan omöjligt att kunna förutspå vilken väg användarna kommer att ta. Användarna
kan till exempel komma till en webbsida via en sökmotor, vilket gör att han/hon inte går via
förstasidan. Därför måste det finnas navigeringsverktyg, exempelvis en länk som leder till
förstasidan, på alla sidor på en webbplats. Länken bör dock inte finnas med på förstasidan,
eftersom det kan vara irriterande för användaren när en länk leder tillbaka till samma sida.
(Nielsen, 2000)
Enligt Nielsen (2002) ska man bara använda ikoner i navigationen om det hjälper användaren
att känna igen innehållet. Han anser att om man kan skilja enkla texter ifrån varandra så lätt,varför ska man då ha ikoner över huvud taget. Om man använder ikoner som navigation, finns
risken att användare inte tolkar ikonerna rätt. (Nielsen, 2002)
Hur snabbt det går för användaren att hitta det den letar efter är, enligt Flavián et. al. (2006),
av stor vikt. Detta gäller även för den av användaren uppfattade enkelheten i att navigera, med
hänsyn till åtgången tid och handlande för att nå önskat resultat. Det är dessutom viktigt att
användaren alltid har kontroll över vad hon/han gör och var han/hon är på webbplatsen.
(Flavián et. al., 2006)
Att det är lätt att navigera på webbplatsen är, enligt Mayhew (2003), väldigt viktigt. För att
underlätta navigeringen på webbplatsen för användaren anser Badre (2002) att man blandannat kan använda en sökmotor eller en webbplatskarta2. Det har visats att både oerfarna ocherfarna användare kan ha nytta av en webbplatskarta. Att tala om för användaren hur man
navigerar på webbplatsen är viktigt, eftersom det hjälper användaren att genomföra sin
uppgift på ett effektivt sätt. (Badre, 2002) En webbplatskarta bör, enligt Nielsen (2000), intebara visa vad som finns på en webbplats, utan också visa var användaren befinner sig just nu
och var användaren har varit. Enligt Badre bör en webbplats ha minst en webbplatskarta som
navigationsverktyg. Den vanliga rekommendationen är att en webbplats med mer än 20 sidor
bör ha en webbplatskarta på i princip alla sidor, och en nyckelordsbaserad sökmotor. De somanvänder sökmotorn på en webbplats vet oftast vad den letar efter. Sökmotorn bör ligga på desidorna på webbplatsen som har flest besökare. Forskning har visat att navigationsverktyg
som befinner sig centralt högst upp på sidan effektiviserar sökandet. (Badre, 2002)
Titeln på webbsidorna bör inte vara mer än två till sex ord. Förstasidors titel får gärna bestå av
endast ett ord. Man bör inte ha samma titel på alla sidor, eftersom det då kan bli besvärligt om
användaren vill gå till en tidigare sida och tittar på historiklistan. Sidorna blir också besvärliga
att bokmärka när flera sidor heter likadant, eftersom det inte går att skilja den åt om man vill
2

Med webbplatskarta menar vi engelskans ”site map”. Enligt svenska datatermsgruppen(http://www.nada.kth.se/dataterm/) bör man översätta ”site map” med ”översikt”, men vi tycker att
översättningen ”webbplatskarta” bättre beskriver vad vi menar.

17

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
bokmärka flera sidor på samma webbplats. Titel bör även ge en klar bild av vad sidan handlarom. (Nielsen, 2000)
2.5.1 Länkar
Något som, enligt Badre (2002), också effektiviserar navigationen på webbplatsen är
väldesignade länkar. Häggman (2000) anser att det är väldigt irriterande för användaren att
behöva gissa sig till vart en länk leder och sker det flera gånger är risken stor att användaren
lämnar webbplatsen. Även Nielsen (2000) anser att länkar bör ha en bra förklaring av vad
länken innebär, eftersom man inte kan förvänta sig att användarna vill använda alla länkar.
Badre (2002) refererar till Haine, som menar att länkarnas beskrivning bör innehålla enanledning till man ska välja just den länken och vad man kan vänta för resultat om man
klickar på den. Länken bör, enligt Badre (2002), heta samma som titeln på sidan som länken
refererar till. Navigation är ofta en genväg till material, därför kan långa namn på länkar bli
problematisk (Sundström, 2005). Länken bör, enligt Nielsen (2000), inte bestå av fler än två
till fyra ord.
För att göra en länk tydligare kan man använda något som heter alternativtext. Detta är en
förklaring av länken, som visas om markören befinner sig över länken. Alternativtext kanbestå av namnet på webbplatsen eller webbsidan som länken leder till, istället för att själva
länken gör det. Alternativtext kan också bestå av en beskrivning av webbsidan som länken
leder till. Man bör dock inte använda alternativtext om det redan finns tillräckligt med
beskrivning av målet i själva länken och i texten runt den, eftersom användaren då får läsa
onödig text.(Nielsen, 2000) Det får inte vara för många länkar på en sida. Forskning har visat
att för många länkar gör sökandet ineffektivt. (Badre, 2002)
Om en länk ska leda användaren till vidare information, till exempel till en Pdf-fil eller envideofil, bör länken, enligt Nielsen, (2002) ha en förklaring om vad som kommer att hända
om man klickar på den. Nielsen (2002) anser att man även ska undvika att ha namnet” klicka
här” på en länk, utan rekommenderar istället att ha en meningsfull text som länkens namn, så
att användaren vet vad som händer om han/hon klickar på länken. (Nielsen, 2002)
Nielsen (2000) anser att färgen på länkarna bör vara olika beroende på om de är oanvända
eller använda. Vanligtvis är oanvända länkar blå och använda länkar lila. Om man inteanvänder dessa standardfärger finns det stor risk för att användarna inte kan se vilka delar av
webbplatsen som de har besökt. Detta gör att användaren förlorar känslan för struktur och
belägenhet, och webbplatsen blir svår att navigera. (Nielsen, 2000)

2.6 Grafisk design
Det första en användare ser när hon/han besöker en webbplats är den grafiska designen. En
snygg grafisk design kan ge webbplatsen en trovärdighet gentemot användaren. (Nielsen,
2000)
Molich (2002) nämner tre huvudtyper av grafik från användarnas perspektiv. Det första är
bilder som tillför nyttig information. Den andra typen är den som strukturerar information.
Grafik kan hjälpa användaren att dela in information, till exempel i en navigeringsdel och
informationsdel, så att det blir lättare för användaren att hitta information. Grafik somutsmyckning är den tredje typen. Grafik som utsmyckning kan vara i form av figurer,
teckningar och bilder. Den här typen av grafik tillför inte någon information som intresserar

18

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
användaren, därför måste det överföras mycket snabbt, så att det blir nästan omärkbart för
användaren. (Molich, 2002)
Molich (2002) föreslår att man ibland kan bryta upp en lång text med relevanta bilder. Men
valet av bild ska inte vara slumpmässigt, eftersom det då kan kännas som att bilden är med
bara för att man ville ha med en bild och är utan någon betydelse. Bilden ska ha ett logisktsamband med texten och inte fördröja överföringen. De bilder som man väljer måste varaenhetiga i både stil och storlek och dessutom måste bilderna vara begripliga. (Molich, 2002)
2.6.1 Användarens utrustning
Badre (2002) anser att man bör anpassa webbplatsen efter användarnas hårdvara och
mjukvara, till exempel webbläsare, bärbara utrustningar och Internetuppkopplingar. Om
användarna generellt sett har långsam Internetuppkoppling bör man inte ha stora filer med
grafik på webbplatsen. (Badre, 2002) Interaktionen blir, enligt Sundström (2005) hopplös när
användaren har en webbläsare som inte klarar av webbplatsen. Mayhew (2003) menar på att
skärmens upplösning och storlek påverkar uppfattningen av webbplatsens utseende.
Webbläsarens funktioner varierar mellan tillverkare och versioner, och kan skilja i till
exempel vilka navigeringsverktyg som finns. (Mayhew, 2003)
Enligt Nielsen (2000) är tomrummen som uppstår på en sida ibland inte en del av designen,
utan uppstår när sidan inte passar skärmen. Det är svårt att anpassa webbsidan till alla sortersskärmar, så att det uppstår lite tomrum är nästan omöjligt att undvika. Man kan dock göra
sidan upplösningsoberoende, så att sidan anpassar sig till skärmen den visas på. Man bör
därför undvika att ha fast bredd i bildpunkter på hela sidan, tabeller, ramar och andra
designelement, undantaget smala menyer och dylikt, utan istället ange storleken i procent.
Användarna har oftast väldigt varierande skärmstorlekar och de avskyr att använda
rullningslisten, så det bästa är om webbplatsen anpassas till skärmens storlek och upplösning.
(Nielsen, 2000)
2.6.2 Färg
Badre (2002) anser att färg är ett bra sätt att snabbt fånga användarens uppmärksamhet. För
att skapa en klar och läsbar webbsida används vanligtvis svart och vitt, medan färger används
som komplement, för att till exempel organisera information och fånga uppmärksamhet. Det
rekommenderas att använda färger med hög kontrast när man vill fånga användarens
uppmärksamhet. Generellt sett bör man dock inte ha mer än sex färger, eftersom det annars
kan bli för mycket för användaren att hantera. Förmågan att komma ihåg och förstå
information ökar med hjälp av färger. Färg förbättrar också prestationen vid beslutsfattande
och gör tabeller, stapeldiagram och cirkeldiagram tydligare. Människor ser inte färger i det
perifera synfältet, så färger har inte lika stor effekt i ytterkanterna på sidan. Små objekt bör
inte vara blå, eftersom ögats mitt inte kan hantera den färgen. (Badre, 2002) Text bör därför
inte heller vara blå, eftersom den blir svår att se och tar längre tid att läsa (Nielsen, 2000).
2.6.3 Svarstiden
Svarstiden är, enligt Badre (2002), en viktig aspekt vid webbdesign. Nielsen (2000) anser att
svarstiden är den viktigaste aspekten inom webbdesign. Faktorer som kan påverka svarstiden
är kvaliteten på telefonlinjen, modemets hastighet, serverhastighet och CPU-kapacitet (Badre,
2003; Mayhew, 2003). Men dessa kan inte en webbdesigner råda över. Något en

19

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
webbdesigner dock kan tänka på för att inte sakta ner svarstiden är att sidan inte bör vara för
stor, så att de som använder uppringningsuppkoppling får vänta för länge. (Badre, 2002) Man
bör också göra det möjlig för användaren att välja ett enbart textbaserat alternativ (Badre,
2003; Mayhew, 2003).
Den optimala svarstiden beror, enligt Badre (2002), på uppgiften som ska utföras,användarens erfarenhetsnivå, användarens förväntningar och andra funktioner som
användaren ska utföra. Ett exempel på ett mål för svarstiden kan vara att det inte ska ta längre
tid att boka flygbiljetter på webbplatsen än det gör via telefon (Mayhew, 2003) Enligt Nielsen
gäller fortfarande de råd, angående svarstiden, som Robert B. Miller presenterade på ”Fall
Joint Computer Conference” 1968. Enligt Miller bör svarstiden vara under en tiondels sekund
för att användaren ska känna att systemet svarar direkt, alltså att interaktionen sker i realtid.
Om svarstiden överstiger en tiondels sekund kommer användaren att märka fördröjningen,men är den under en sekund störs inte användarens tankegångar. Användarens känsla av
direkt respons försvinner dock. Är svarstiden längre än tio sekunder är det risk för att
användaren kommer att börja utföra andra uppgifter och tappa fokus på vad han/hon ska görapå webbplatsen. (Nielsen 2000)
Enligt Molich (2002) har en webbplatsutvecklare som använder grafik inte förstått sin
användare. Det är fel att lägga mycket grafik på webbplatsen, eftersom användare efter 5-10
sekunder blir otåliga och det kostar pengar för användaren (om man använder
uppringningsuppkoppling). De utvecklare som använder bredbandsuppkoppling upplever inte
nätet i samma tempo som användare som har uppringningsuppkoppling. Molich (2002)
betonar att man hittills inte har lyckats att visa sambandet mellan tjusig grafik och
användbarhet. Enhetlig design, däremot, spelar stor roll för användbarhet, eftersom den
minskar förvirrningen. (Molich, 2002) Häggman (2000), anser att det behövs en balans mellan
grafik och text och säger att utan grafik och välstrukturerad layout blir texten på sidan svårare
att läsa. Nielsen (2000) anser att grafiken ska begränsas så mycket som möjligt och att man
bör undvika att använda multimediafiler om det inte tillför förståelse för informationen på
sidan. Istället kan man använda färg och olika teckensnitt, eller formatmallar (CSS), vilka intepåverkar nedladdningstiden på samma sätt. Om man använder bilder är det en fördel att
använda samma bild flera gånger, framför allt om det är små bilder så som knappar, pilar ochikoner, eftersom bilden bara behöver laddas ner en gång per besök och dessutom ger
webbplatsen ett mer enhetligt utseende. (Nielsen, 2000) Badre (2002) anser att man bör
undvika animationer, eftersom de tar stor plats. Geografiskt material brukar visas med karta,
men det måste finnas text också, för den typen av användare som inte vill eller inte kan
använda karta (Sundström, 2005). För att förkorta väntetiden för överföringen kan man visa
först en liten text eller liten bild som förklarar vad bilden handlar om. Själva bilden kanöverföras först på användarens begär, då användaren är redo att vänta lite längre. (Molich,
2002)
Ibland bygger menyer på bilder som användaren inte kan se (Sundström, 2005), till exempel
för att de av någon anledning inte kan laddas ner (Nielsen, 2000). Molich (2002) anser att om
man överför en text före grafik kan användaren inom några få sekunder får ett intryck av
webbplatsen. På detta sätt kan man möjliggöra för användare att klicka sig vidare. För att inteslösa användarens tid måste första sidan på webbplatsen börja med att överföra knappar och
länkar, om webbplatsen innehåller sådana. Annonser och annan grafik kan överföras sist.
(Molich, 2002) Innehållet på sidan ska vara användbart för användaren även om inte helasidan är laddad än. Man ska kunna förstå innehållet längst upp på sidan innan bilderna har

20

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
laddats ner. Ett alternativ kan vara att använda alternativtext på bilder, eftersom användaren
då kan förstå vad bilden föreställer innan den blivit nerladdad. (Nielsen, 2000)

2.7 Innehåll
Badre (2002) anser att en webbdesigner måste specificera innehållet på webbplatsen innan
hon/han börjar skapa layout, format och sidor. Innehållet bör uppnå användarens funktionellamål, alltså vara användbar för användaren. (Badre, 2002) Ofta så tar navigering upp mer platspå sidan än vad informationen som är av intresse för användaren gör. Navigeringsverktygenär dock en nödvändighet för webbplatsen och måste vara med, men bör minimeras, eftersom
de inte hör till syftet med webbplatsen. Enligt Nielsen bör minst hälften av sidan upptas av
den information som är av intresse för användaren, gärna upp emot 80 procent, medan
navigationsverktygen inte bör uppta mer än 20 procent, undantaget förstasidan och eventuellanavigationssidor. (Nielsen, 2000)
Att identifiera de uppgifter som användaren behöver göra för att uppfylla sina funktionellamål anser Badre (2002) är viktigt, för att veta vilka ärenden användaren behöver utföra. Man
bör även prioritera dessa uppgifter, till exempel efter antal användare som behöver utföra
uppgiften eller efter hur viktiga uppgifterna är, för att avgöra vilka som ska vara mest
tillgängliga. (Badre, 2002)
Informationsbehovet är, enligt Rosenfeld och Morville (1998), olika hos olika användare.
Vissa användare vill bara ha kort och viktig information medan andra vill ha all information
inom ett område, i mycket detaljerad form. En del användare vill ha exakt information med
den högsta kvaliteten, medan andra inte bryr sig så mycket om varifrån informationen
kommer och hur pålitlig den är. Vissa kan vänta på information och vissa behövde den igår.
En del är glada om de får någon information över huvud taget oavsett hur mycket relevant
information de kan ha missat. Användarnas krav och förväntningar varierar mycket, så det är
viktigt att identifiera och anpassa sig efter dessa variationer. (Rosenfeld & Morville, 1998)
Hur bra användarna utför sina uppgifter och hanterar informationen på en webbsida beror,
enligt Badre (2002), delvis på mängden innehåll på sidan, tätheten av innehåll (densiteten)och placeringen av innehållet på sidan. Forskning har visat att ju mer densitet sidan har desto
längre tid tar det för användaren att söka information och desto större blir felmarginalen. Om
sidan dessutom verkar rörig, oorganiserad och utan någon struktur kan det vara svårt för
användaren att navigera och hitta information. Att bevara tomrum på sidan kan också vara
effektivt för att förhindra att sidan ger ett rörigt intryck. Det gäller då att fylla sidan med sålite innehåll som möjligt, utan att syftet med sidan går förlorat. Detta gör även att användaren
har mindre information att hantera. (Badre, 2002) Tomrum kan också guida ögat och hjälpa
till att dela upp och strukturera sidan. Man kan till exempel använda tomrum istället för linjer
för att dela in information. (Nielsen, 2000)
Nielsen (2000) föreslår även andra sätt att förhindra hög densitet på webbplatsen. Ett exempel
är att låta en enhet representera en samling liknande information på sidan. Man kan ävenanvända sammanfattningar, till exempel små bilder som representerar större bilder eller enkort sammanfattning av en längre text. Eller så kan endast början av texten skrivas och sedan
ha en länk som säger ”Läs mer”. Att ge exempel från en större samling information kan också
vara ett alternativ. Även filtrering kan användas, där man filtrerar bort det som användare inte
tyckt varit värdefullt. (Nielsen, 2000)

21

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
Badre (2002) anser att det är viktigt att webbplatsens innehåll blir sammanhängande och att
underwebbplatserna eller sidorna har liknande gränssnittsdesign. Man bör noga överväga
titlar, beteckningar och namn, så att de stämmer överens med resten av innehållet och målen,både webbplatsnivå och underwebbplatsnivå. (Badre, 2002)
Om en sida har olika sorters innehåll, anser Badre (2002) att man bör dela in och placera
innehållet efter typ av innehåll. Att sätta ut rubriker på innehållet ökar känslan av ett
sammanhang på sidan. De kan sättas på textstycken, meddelanden, datafält och grupper med
data. Rubriken ska bara ha en entydig mening och man bör markera den så att den skiljer sigfrån den övriga mängden data. Det är dock inte bra att markera rubriken på ett sådant sätt att
den går att misstolkas, till exempel som en knapp eller en länk. Långa sidor bör haunderrubriker, som också ska finnas som länkar längst upp på sidan, vilket gör det lättare att
navigera samt att skriva ut. (Badre, 2002)
En webbsida blir, enligt Badre (2002), lättare att använda om besökaren kan använda sitttidigare inlärda beteende och färdigheter. Om webbplatsen är konsekvent och alla
gemensamma funktioner på webbsidorna ser likadana ut och fungerar på samma sätt, blir det
lättare för användaren att navigera. Detta inkluderar navigationsknappar, flikar och länkar.
Eftersom designprinciper på högre nivåer, enligt Badre (2002), ersätter designprinciper på
webbsidenivå, kan det vara så att konsekvensen på en webbplats får bli åsidosatt. Om till
exempel samma sida ska skapas för två olika kulturer bör designen på användarnivå ersätta
designen på webbsidenivå. (Badre, 2002)
Enligt Badre (2002) är hemsidan eller förstasidan porten till resten av webbplatsen. Här
presenteras webbplatsens identitet. (Badre, 2002) Första sidan bör skilja från de övriga
sidorna antingen i designen eller i platsen i navigationsverktygen (Nielsen, 2002). För
användare som besöker webbplatsen för första gången ska den visa vad den gör för
användaren. För övriga användare är den en ingång till webbplatsens navigationssystem.
(Nielsen, 2000) Sidan ska även ge en klar överblick över innehållet på webbplatsen, ochorganisationen samt navigationen bör presenteras via knappar, länkar och flikar (Badre,2002). Organisationens logo och/eller organisationens namn bör presenteras tydligt i en lagom
storlek på webbplatsen. Den ska inte vara väldigt stor, men den bör vara större än andra texteroch symboler som finns runt omkring, så att den kan fånga användarens uppmärksamhet vid
det första besöket på webbplatsen. (Nielsen, 2002)
Designern bör känna till varför användarna besöker webbplatsen och försöka tillmötesgå
dessa mål på förstasidan (Badre, 2002). Förstasidan ska svara på de båda frågorna ”Var är
jag?” och ”Vad gör den här webbplatsen?”. På dessa generella sidor bör man inte ha så många
illustrationer, eftersom användaren inte ännu visat något speciellt intresse för just den
informationen (Nielsen, 2000). Innehållet på förstasidan bör hållas generellt och få plats påskärmen. Badre (2002) hänvisar till Nielsen, vars forskning visat att användaren inte föredrar
att använda rullningslisten. (Badre, 2002) Häggman (2000) anser också att man ska undvika
att användaren ska behöva använda rullningslisten (Häggman, 2000).
Det mest framträdande på en förstasida bör, enligt Nielsen (2000), vara företagets,
organisationens eller webbplatsens namn. Det bör placeras någonstans där det är lätt att
upptäcka det, till exempel längst upp i vänstra hörnet på sidan. Det är även till fördel omnamnet finns på alla sidor, eftersom användaren kan komma direkt från en sökmotor in på ensida som inte är förstasidan. Namnet, tillsammans med en länk till förstasidan, bör finnas
längst upp till vänster på varje sida. (Nielsen, 2000)

22

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

Nielsen (2000) anser att långa dokument bör vara utskriftsvänliga. Man bör också tänka på att
text med en kolumn passar bättre att läsas på skärm, där man kan använda rullningslist, medan
två kolumner är att föredra på utskrivna papper. Nielsen (2000) rekommenderar att man har
två versioner av dokument, en som är designad för att läsas på skärmen, med länkar, och ensom är designad för att skrivas ut. (Nielsen, 2000)
2.7.1 Text
När man skriver text som publiceras på en webbplats bör, enligt Molich (2002), man hålla
texten kort, ungefär femtio procent av den mängd man skulle skriva om texten skulle tryckas.
Detta eftersom det tar ungefär tjugofem procent längre tid att läsa text på en skärm än på
papper och forskning har visat att människor inte tycker om att läsa mycket text på en skärm.
Språket på en webbplats är inte detsamma som i verkligheten. Texter som skrivs på pappretskiljer sig från texter som skrivs på nätet, logiken bakom pappersskrivning är inte samma sompå nätet. Man kan inte göra en elektronisk text av en broschyr. Användarna tycker att det är
olämpligt att lägga skriftligt material på nätet, det känns ansträngande. En kortare text med entilltalande rubrik och en kort överskådlig sammanfattning med framhävdande nyckelord kan
vara mera passande till en webbplats.(Molich, 2002)
För att göra det lättare att läsa texten på webbplatsen anser Nielsen (2000) att man bör
använda korta stycken, underrubriker och punktlistor. Det är även bra att dela upp texten på
flera sidor, eftersom det är känt att användare inte tycker om att använda rullningslist. Vilketockså gör att det är bra om det viktigaste i texten är skrivet först, så att användaren när som
helst kan sluta läsa och ändå läst det viktigaste. När man delar upp texten på flera sidor, är det
bättre att dela in efter ämne än att bara dela av texten rätt av. Detta för att det tar tid att ladda
ner varje sida och läsaren kan då välja ut vad den vill ladda ner. Rubriker som används ska
tala om vad texten handlar om, så att användaren slipper läsa något han/hon inte är intresserad
av. En rubrik på Internet står ofta själv och måste därför också ha en egen betydelse.
Skumläsning är vanligt på webbplatser, så betoning av viktiga ord för att lätt få ett
sammanhang är till fördel. Man kan betona ord till exempel genom blå och understrukna
länkar, som i sin tur kan leda till mer information. (Nielsen, 2000)
Badre (2002) anser att det är viktigt att tänka på vilken nivå läsförståelsen ligger på hosmålgruppen av användare, så att texten är förståelig. Har man en målgrupp med en jämnt
fördelad blandning av olika utbildningsbakgrunder ska man generellt anpassa sig efter den
lägsta nivån. (Badre, 2002)
En fjärdedel av Sveriges befolkning kan inte läsa på den nivå som krävs för att klara
grundskolan. Dessa personer klarar bara av att läsa enkla texter och har stora problem att klara
av ostrukturerade och svårredigerade texter. (http://www.lattlast.se) För 24timmarsmyndigheter är det krav på att göra texter av centralt samhällsintresse på Internet
lättlästa, så att de allra flesta kan läsa texten (Sundström, 2005). Det man då kan tänka på när
man utformar lättläst text är att läsaren behöver ha så lite förkunskaper som möjligt, att man
skriver med vanliga, vardagliga ord, ha korta meningar och att språket är klart och enkelt.
Ovanliga ord bör förklaras och bildspråk samt liknelser bör undvikas. För att ytterligare
underlätta läsningen kan man göra texten större och ha större mellanrum mellan raderna.
Bilder kan användas för att betona saker som står i texten, men måste då beskriva samma saksom texten gör. (http://www.lattlast.se)23

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
Enligt Sundström (2005) kan det ibland vara svårt att hitta rätt information på grund av
navigationen som bygger på svåra ord som inte är bekanta för användaren. Badre (2002) anser
att språket på sidan därför bör anpassas till sidans målgrupp. Till exempel så kan ett ord ha
flera betydelser och olika typer av människor kan tolka ordet på olika sätt. Fotbollsspelare ochpiloter kan till exempel tolka ordet plan som två helt olika saker. (Badre, 2002) Språket som
används på en webbplats måste vara enkelt och precist, med korta meningar. Man måste
använda samma tilltalsform i hela texten, till exempel om man använder ”du” måste man
använda ”du” överallt och inte ändra till ”ni”, eftersom det kan leda till feltolkning. För att
tydliggöra vem som ska utföra handlingen bör man använda aktiva verb istället för passiva
former. Passiva verb som slutar med ”s” är inte så tydliga. (Molich, 2002) Det är även svårare
att läsa långa meningar än korta. Därför bör man hålla meningarna korta och enkla, så att deär lättare att läsa och förstå. Man bör ha ett ordförråd som passar målgruppen och noga titta
efter stavningsfel. (Badre, 2002) I alla typer av kommunikation med användare som sker via
webbplatsen, till exempel brev eller e-post, bör man undvika att använda synonymer till
samma ord. Man bör även undvika negationer, särskild när det gäller ikryssningsfält. (Molich,
2002)
En webbplats som innehåller text måste, enligt Molich (2002), använda det språk som
användaren talar, alltså undvika dataspråk eller fackspråk. Dessutom är inte relevant att man
använder klurigspråk och ordlekar, speciellt inte i menypunkter och i samband med
navigation. Om webbplatsen är byggd för allmänheten, då krävs förklaringar på fackuttryckenså att de matchar användarens förutsättningar.(Molich, 2002)
Man bör undvika att enbart använda stora bokstäver, eftersom det kan ge intrycket av att man
skriker. (Linderman & Fried, 2004) Det tar också tio procent längre tid att läsa text där alla
bokstäver är lika stora än om det är blandat stora och små bokstäver. Detta beror på att ögathar svårare att urskilja orden utifrån dess form, vilket är det första man gör för att tolka ordet,
eftersom enbart stora bokstäver skapar ett mer fyrkantigt utseende på orden. Man får då tolka
det semantiskt, vilket tar längre tid. (Nielsen, 2000; Badre, 2002) Man ska även i rubriker
undvika att skriva med bara stora bokstäver (Molich, 2002).
Användbarhet av en texts information kan, enligt Allwood (1998), beräknas med mängden avönskad information som finns i texten eller i vilken grad texten är begriplig. Användarnas
bedömning om hur användbar texten är baseras på textens användarvänlighet och estetiska
utformningar. (Allwood, 1998)

2.8 Språk
Nielsen (2000) skiljer på att internationalisera och lokalisera en webbplats. När man
internationaliserar en webbplats förenklar man språket på webbplatsen, så att människor som
inte har det aktuella språket som modersmål också kan förstå texten. Lokalisering innebär
oftast att man översätter text till andra språk. De flesta företag och organisationer har dockinte råd att översätta sin webbplats till alla språk, utan använder ett mellanting, där
informationen är översatt till vissa utvalda språk. (Nielsen, 2000)
Det kan, enligt Hillier (2003), uppstå problem när man översätter text från ett språk till ett
annat. Det finns till exempel ord som kan tolkas olika beroende på var man kommer ifrån. Det
finns även ord och uttryck som inte går att översätta till ett annat språk eftersom det inte finnsnågot motsvarande ord eller uttryck på det andra språket. Det kan även uppstå problem vidförkortningar eftersom de inte alltid har någon motsvarighet på det andra språket. Skillnaden i24Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
hur man läser en text kan också orsaka problem, till exempel så läser man engelska frånvänster till höger och arabiska från höger till vänster. Stavning skiljer sig också åt i olika
länder med samma språk. Till exempel så skrivs ordet färg som ”colour” på brittisk engelskaoch ”color” på amerikansk engelska. (Hillier, 2003)
2.8.1 Presentation av språk
Sundström (2005) anser att en webbplats med flera språk behöver en navigation för att leda
användare till rätt plats. Om det bara är ett annat språk räcker det med att ha en länk.
Webbplatser som har flera språk måste ha en språkmeny. Den bör inte blandas med de vanliga
menyerna, på grund av det speciella tema som språkmeny har. Om webbplatsen innehåller
upp till sju språk, kan de sorteras efter målgruppens storlek, till exempel svenska följt av
engelska. Finns det fler än sju språk på webbplatsen är det bättre om man sorterar de efter
bokstavsordning, men huvudspråket bör komma först eller på något sätt markeras.
(Sundström, 2005)
Nielsen (2000) redovisar tre olika sätt att presentera språkvalsmöjligheter på en webbplats. Ett
sätt är att ha en sida som kommer upp innan användaren kommer till förstasidan, där man kan
göra sitt språkval. Ett annat sätt är att ha en språkmeny på förstasidan och ett tredje alternativ
är att ha en språkmeny på alla sidor på webbplatsen. Nielsen föredrar alternativ nummer tre,eftersom användaren kan komma direkt in på sidan från till exempel en länk på en annan
webbplats eller sökmotor och ska då ha möjligheten att välja språk utan att gå till förstasidan.
(Nielsen, 2000)
Sundström (2005) beskriver två sätt att presentera länkar till andra språk på webbplatsen,skriva språkets namn på målspråket eller använda flaggor. Det vanligaste sättet att hänvisa till
länken för att hitta rätt språk är att man skriver språkets namn på respektive språk, till
exempel ”English”, ”Français”, ”Deutsch” osv. Den användare som ska använda språket på
webbplatsen måste kunna känna igen det. Om ett språk som ska vara med på webbplatsen inteskrivs med det latinska alfabet kan man göra länken som en bild. Men moderna webbläsare
kan säkert använda andra alfabet. Om man ska använda en bild för ett språk på grund av att
det specifika alfabetet saknas, bör man också visa andra språk med bilder för att få ett
konsekvent utseende på webbplatsen. Språket kan sedan ges på till exempel engelska ialternativtexten. (Sundström, 2005)
Att ha en länk med flaggor är ett annat alternativ för flerspråkliga webbplatser som Sundström(2005) presenterar. Men detta kan bli kontroversiellt eftersom det finns länder som har fleraspråk till exempel Finland, eller Storbritanniens flagga som får representera ett språk som
domineras av USA. Enligt Sundström (2005) kan språkval fungera med hjälp av flaggor. Hansäger personligen att det inte kan bli problematisk exempelvis om en amerikan ser den
brittiska flaggan eller att någon från Wales förväntar sig att man bakom brittiska flaggan kan
hitta texter på walesiska. Men det finns andra perspektiv på den här problematiken. Vissa
anser att det kan orsaka starkt negativa känslor. Sundström (2005) skriver:”Tyvärr har jag inte lyckats hitta någon forskning som kunnat kasta ljus över hur det
egentligen är.” (s.102)
Sundström (2005) menar dock att flaggalternativet är i vissa fall inte någon bra lösning.
Exempelvis så kan man inte nominera arabiska till ett enda land, eller att representera
serbokroatiska med någon nationsflagga kan vara en dålig idé. (Sundström, 2005)

25

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

2.8.2 Flerspråkiga webbplatser
Enligt Hillier (2003) finns det tre typer av webbplatser med fler än ett språk, enkla
webbplatser (single home sites), multipla webbplatser (multi home sites) och separata
webbplatser. Enkla webbplatser har en upplaga av webbplatsen, med delar av den översatta
till andra språk, där översättningen ofta finns som länkar på originalwebbplatsen. Multipla
webbplatser har ofta samma domännamn, med en förstasida där man kan välja vilket språk
man vill se informationen på. Vanligtvis har alla undersidor samma design och layout.
Separata webbplatser syftar på skilda webbplatser som är på olika språk men från sammaorganisation. Dessa webbplatser har ofta egna domännamn, antingen en landsdomän eller en
subdomän. Här kan det variera i design och layout. Hur mycket webbplatsen varierar kan
möjligen bero på hur decentraliserad organisationen är och i vilken grad webbdesigners har
försökt anpassa webbplatsen på lokal nivå. (Hillier, 2003)
När man länkar från en webbplats på ett språk till samma webbplats på ett annat språk kan
länken peka på förstasidan på det andra språket. Fördelen med denna metod, enligt Sundström(2005), är att det inte kräver att det andra språket följer det första språkets struktur. Man kan
istället bygga ut och strukturera med hänsyn till de behov det andra språket har. Detta är den
vanligaste metoden som används för webbplatser som finns på flera språk. En mer ambitiös
metod innebär att man synkroniserar webbplatserna. Med detta menas att alla motsvarandesidor samt avdelningar och underavdelningar måste översättas. Webbplatserna bör ävenläggas ut samtidigt. (Sundström, 2005)
Ett problem med att göra flerspråkiga webbsidor är, enligt Hillier (2003), att det inte barakrävs översättning av text från ett till ett annat. Enligt Hiller (2003) visar Ito och Nakakoji på
att all kommunikativ interaktion blir påverkad av kulturella aspekter. När webbdesigners gör
en originalwebbsida bygger de in sina kulturella normer. När sidan sedan översätts till andraspråk, behöver även den övergripande designen ändras, så att den passar kulturen sommålgruppen har. När en sida översätts från ett språk till ett annat ändras graden av
användarvänlighet, eftersom användare med annat språk har andra kulturella förväntningar.
(Badre, 2002; Hillier, 2003)

2.9 Kultur
Enligt Hillier (2003) är kultur en del av något Hofstede kallar för ”human mental
programming”. Det består av tre delar: människans natur, som ärvs och är gemensamt för alla
människor; kultur, som är gemensamt för en grupp människor och lärs ut från människa till
människa; samt personlighet, som är unik för varje individ och både ärvs och lärs in. ”Human
mental programming” är baserad på människans natur, som i sin tur består av förmågan att
känna ilska, kärlek, glädje, nedstämdhet, behovet att associera saker och ting, observera
omgivningen och förmågan att föra vidare sina observationer till andra människor. Kultur
influerar alla handlingar baserade på tankeverksamhet, till skillnad från automatiska och
undermedvetna handlingar, som att andas. Vår uppfattning av verkligheten påverkas av
kulturen. Detta är viktigt att tänka på vid webbdesign, eftersom webbplatser är en del av
verkligheten. (Hillier, 2003)
Hillier (2003) refererar till en studie gjord av Evers och Day, som visar att kulturella
skillnader påverkar människors acceptans, process av acceptans och förkärlek för specielladesignlayouter. Även syftet påverkas av kulturen, både webbplatsens och användarens syfte.

26

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
Användarens syfte är ofta individuellt och hur tolerant användaren är gentemot främmandespråk beror på nivån på informationen eller det kommunikativa innehållet. (Hillier, 2003)
När man använder ikoner, symboler och bilder för att förmedla information och använder
metaforer av fysiska objekt bör man, enligt Badre (2002), också ta hänsyn till kulturella
skillnader. Fel användning av symboler och metaforer kan leda till missförstånd och
misstolkningar, eller att användarna finner dem kränkande eller olämpliga. Färger kan också
ha olika betydelser kulturer emellan. Man bör därför ta hänsyn till populära och regionala
färger inom den aktuella kulturen. Det kan handla om religiösa färger som till exempel grön
färg för islam eller färger från naturen inom det kulturella regionala området. Inom denvästerländska kulturen representerar röd ofta fara, stop eller fel, och grön redo, normal status
eller säkerhet. Inom den kinesiska kulturen anses röd stå för lycka. I Egypten motsvarar grön
fertilitet och styrka och i Frankrike står den för kriminalitet. (Badre, 2002)
Enligt en undersökning som Badre (2002) presenterar, och som gjorts av Cultural Issues
Questionnaire (8th GVU WWW user survey), är det skillnader i vad människor från olika
kulturer föredrar när det gäller design av webbplatser. Undersökningen visar till exempel att
kineser föredrar färgrika webbplatser medan tyskar inte alls föredrar färg på webbplatser och
att engelsmän, spanjorer och fransmän gillar mycket grafik medan tyskar inte alls tycker att
grafik är tilltalande. (Badre, 2002)
Saker som datum och tider skrivs olika på olika språk. Hur datum skrivs varierar väldigt
mycket. (Hillier, 2003) Den internationella standarden (ISO 8601) för datum är åååå-mm-dd,
där å står för år, m för månad och d för dag. Men det är nästan bara i Sverige som den
används. (sv.wikipedia.org/wiki/Huvudsida, 2006-03-30; www.spraknamnden.se/, 2006-0330) EU (Europeiska Unionen) har bestämt att datumformatet dd-mm-åå ska finnas på alla
läkemedelsförpackningar. I stora delar av Europa använder man formatet dd/mm/åå och i
USA använder man formatet mm/dd/åå. (sv.wikipedia.org/wiki/Huvudsida, 2006-03-30)
Nielsen (2000) rekommenderar att man skriver ut månaden i ord för att undvika missförstånd.
Även kalendrar varierar mellan olika kulturer. Den gregorianska kalendern är den vanligast
förekommande och innehåller 365, 25 dygn (sv.wikipedia.org/wiki/Huvudsida, 2006-03-30)
medan exempelvis den arabiska kalendern innehåller 355 dagar. Högtidsdagar skiljer också
mellan kulturer (Badre, 2002).
Hillier (2003) anser att språk behöver behandlas med hänsyn till den kultur som hör tillspråket. Inom psykologin är kultur en funktionell entitet som har sitt ursprung i observationer
av andras beteende. Kultur är inte ärvd, utan är något man lär sig, genom språk ochobservation. (Hillier, 2003)

27

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

3 Metod
Syftet med studien styr vilka metoder man använder och hur man använder dem. Det är svårt
att avgöra kvaliteten av materialet. Kvaliteten på det material man får från undersökningenoch materialets betydelse i studien beror delvis på syftet med undersökningen och delvis på
den etnografiska undersökningens roll i studien. Urval av deltagare för intervjuer och enkäterär viktigt och måste härledas till syftet. (Bergquist, Informatik som vetenskap, 2004-10-07)
Vår undersökning är kvalitativ, men kompletteras med en kvantitativ metod i form av enenkätundersökning. En kvalitativ undersökning innebär att man har ett subjektivtförhållningssätt till sin undersökning. Detta förhållningssätt bygger på att man tittar på hur
människor tolkar och uppfattar omgivningen, istället för att, som inom naturvetenskapen,
observera, registrera och mäta den objektiva verkligheten, där man separerar människan fråndenna objektiva verklighet. En kvantitativ undersökning används när man kvantifierar sin
undersökning med hjälp av numeriska mätningar. (Backman, 1998) För att undersöka om en
webbplats är användarvänlig och användbar behöver man undersöka webbplatsen ur ett
användarperspektiv. Detta innebär att man måste titta på hur användaren tolkar och uppfattar
webbplatsen. Eftersom det är användaren som är i fokus i vår undersökning, skulle det vara
irrelevant att göra denna undersökning genom att observera, registrera och mäta en objektiv
verklighet utan användarens perspektiv.
I en fallstudie undersöker man någonting i sin verkliga miljö eller kontext. Man börjar ofta
med att formulera ett forskningsproblem eller en fråga inom en viss domän. Därefter väljer
man det område man ska granska och det konkreta fall man ska ta upp. Fallstudier är lämpliga
vid utvärderingar, där man försöker att förklara, förstå eller beskriva stora företeelser.
Fallstudier kan antingen vara beskrivande, undersökande eller förklarande. (Backman, 1998)
Vår fallstudie är undersökande, där vi undersöker om Migrationsverkets webbplats samt dessmotsvarigheter i andra länder är i enlighet med teorier som finns på området.
Dahlström (1970) delar upp insamling av material i två delar. En del är sammanställning av
redan existerande material. Materialet kan vara i form av olika handlingar, som exempelvis
register, statistik och protokoll. Det kan även vara brev, dagbok, självbiografiska
beskrivningar och andra personliga dokument. Den andra formen av insamlingsmaterial kan
innefattas av tre metoder, nämligen direkt observationsteknik, som innebär att observera vissa
handlingar och händelser med eller utan tekniska hjälpmedel, intervjuteknik och enkätteknik.
(Dahlström, 1970)
Vi anser att vår litteraturundersökning tillhör den första formen av insamling av material,
existerande material, medan de andra metoderna, observationerna, intervjuerna och
enkätundersökningen tillhör den andra formen. Vi har använt oss av båda formerna av
insamlingsmaterial som Dahlström (1970) upplyser om, för att kunna svara på vårfrågeställning på ett bra sätt. Vi tycker att man med hjälp av den andra formen kan samla in
information från olika perspektiv, vilket hjälpte oss att titta på undersökningsområde ur flera
synvinklar.
Syftet med denna undersökning är att svara på vår frågeställning:• Är Migrationsverkets webbplats användarvänlig och användbar för deras målgrupp?
• Vad skiljer Migrationsverkets webbplats från motsvarande webbplatser i andra länder?

28

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
För att svara på första frågan fick vi göra en litteraturstudie av befintlig litteratur på området.
Litteraturen var omfattande och gav oss en bred teorigrund att stå på. Vi valde även att
intervjua ansvarige för Migrationsverkets webbplats, samt att dela ut enkät till dem som
tillhörde Migrationsverkets målgrupp. Litteraturen gav oss teorin vi behövde för att veta hurvi skulle undersöka webbplatsen på rätt sätt och undersöka rätt saker. Genom intervjun fick vi
Migrationsverkets syn på sin webbplats och genom enkäten fick vi användarnas syn på
webbplatsen.
För att kunna svara på den andra frågan har vi tittat migrationsverkets motsvarigheter i sex
andra länder, nämligen USA, Storbritannien, Australien, Tyskland, Danmark och Norge. Vi
har jämfört webbplatserna med hänsyn till de aspekterna som vi har tagit upp i teori avsnittet.

3.1 Litteraturundersökning
I alla undersökningar behöver man först undersöka vilken litteratur som finns på området,oavsett om man skriver en praktisk, teknisk, beskrivande eller analytisk rapport. Syftet med
att göra en litteraturundersökning är att man bygger sin undersökning på material som redan
finns och tar till godo resultatet av andras undersökningar, deras insikter och bidrag.
(Cornford & Smithson, 2006)
Det finns, enligt Backman (1998), tre olika metoder för sökning av litteratur, konsultation,
manuell sökning och datorbaserad sökning. Konsultation innebär att man kommunicerar med
människor, antingen i form av samtal eller skriftligt. Ofta är konsultationen med experter, som
har gjort undersökningar inom det specificerade området, men den kan även ske med lärare
och handledare, eller med personer på myndigheter eller i organisationer. Kommunikationen
kan ske skriftligt, via e-post eller brev, eller samtalsmässigt. Konsultation kan, enligt
Backman vara en bra början till en litteraturstudie. (Backman, 1998) Från början hade vi inte
tänkt inrikta oss på Migrationsverkets webbplats, utan deras användning av IT iorganisationen. Efter att ha pratat med personal på Migrationsverket, som föreslog att vi
skulle undersöka webbplatsen, bestämde vi oss för att följa förslaget. Vi började därefter
fundera på frågeställning och hur studien skulle gå till.
Efter att man har formulerat sin frågeställning och identifierat syftet med studien börjar man
söka manuellt efter relevanta teorier. Manuell sökning innefattar diverse metoder för en
informationsinsamling. En av de här metoderna är forskningsöversikt, som innebär att man
försöker få en överblick över vilken forskning som finns på området för den aktuella studien.
Man tittar till exempel i referenslistor på aktuella och relevanta arbeten, för att hitta referenser
till andra viktiga arbeten om aktuell forskning inom det område som hör till studien.
Referenslistan från en artikel i en tidskrift är ett annat sätt att hitta aktuella arbeten. Man kanäven använda sig av referenser från böcker, men böcker utges mer sällan, så de är kanske intelika aktuella. Bläddring i böcker och tidskrifter är ett annat exempel på manuell sökning.
Backman (1998) rekommenderar att användning av bläddrings- och konsultationsmetodersker innan man börjar med datoriserade sökning. På detta sätt kan man få en uppfattning av
området och samla in information om samtliga forskningar inom den specificerade området.
En fördel med de här metoderna är att man kan använda sig av de nyckelord och index som
författarna brukar ange i anslutning till ett dokument, för att söka. Datorbaserad sökning
innefattar referensdatabaser och citeringsindex. Manuell sökning kan också genomföras idatorbaserad form. (Backman, 1998)

29

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
Att undersöka litteratur innebär idag inte enbart att gå till ett bibliotek och leta bland hyllorna.
Man kan söka litteratur på många sätt, till exempel genom att söka på Internet genom
sökmotorer eller att söka i bibliotekens databaser via Internet. Om man ska låna fysiska
böcker på biblioteket, söker man oftast i datorer för att hitta placeringen av boken. (Cornford& Smithson, 2006)
För att kunna undersöka Migrationsverkets webbplats fick vi först ta reda på vilken teori som
finns på området. Till en början träffade vi en bibliotekarie på det ekonomiska biblioteket för
att lära oss hur man effektivt kan söka efter relevant litteratur. Vi sökte i Göteborgs
universitetsbiblioteks databas för att hitta vetenskapliga artiklar. Vi använde ävenuniversitetsbibliotekets webbplats för att söka efter relevanta böcker. För att hitta specifik
information som vi inte fann i vår litteratur, använde vi Google för att söka efter den påInternet. Vi läste information på Internet med kritisk syn och använde bara information frånwebbplatser som vi kände att vi kunde lita på.

3.2 Frågeformulär
Ett frågeformulärs utformning innebär samma aspekter som på en webbplats. Personen som
formulerar frågorna har inte samma upplevelser som den person som svarar påfrågeformuläret. Det är viktigt att respondenter tolkar frågor på samma sätt som intervjuaren.
Ett sätt att vara säker på att deltagaren har förstått rätt är att man ber deltagaren att
kommentera frågeformuläret. Ett frågeformulär bör vara högst två sidor. Fördelen medfrågeformulär är att alla respondenter besvarar frågor ur samma formulär, vilket gör att
informationen inte styrs av någon testledare eller tolkas inte av någon observatör. Genom ensådan undersökning samlar man in mycket information. Syftet med undersökningen måste
vara klart i förväg, eftersom man ibland kan hitta fler samband i enfrågeformulärundersökning. Om man har ett tydligt och klart syfte väljer man det relevantasambandet i sin undersökning. (Molich, 2002) Man bör inte använda ”och” och negationer i
ett frågeformulär, eftersom de lätt missuppfattas (Ekbrand, Informatik som vetenskap, 200510-26).
Efter att vi hade formulerat syftet med undersökningen kunde vi tänka på vilken informationvi ville ta reda på genom intervjun, vilket underlättade för oss när vi skulle formulera våraintervjufrågor. Med intervjun ville vi få fram Migrationsverkets syfte med att ha en
webbplats. Även tillvägagångssättet för att verkliggöra detta syfte var av vårt intresse.
Historien bakom webbplatsen, hur man har börjat och vilka som kan bestämma övermaterialet på webbplatsen var andra funderingar som ledde oss till den frågeformulering vi
använt (se bilaga 1).
Med enkätundersökningen hade vi syftat till att ta reda på användarens bakgrund, förkunskap
samt förväntningar. Med allt detta ville vi få fram om Migrationsverkets webbplats äranvändbar och användarvänlig ur användarens perspektiv. Utifrån det här syftet har vi
formulerat frågorna till enkätundersökningen (se bilaga 3).

3.3 Etiska regler
Det finns en rad etiska regler i en undersökning i form av intervju eller enkät. Respondenten
kan känna att han eller hon sätts på prov. Därför måste man klargöra för respondenterna att
det inte är de som genomgår provet utan det är webbplatsen som provas. Situationen måste
kännas behaglig, annars kanske respondenten inte svarar ärligt på frågorna. Finns det något
30

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
oklart i frågeformuleringen måste insamlaren kunna klargöra och förklara frågan till
respondenten. Känner respondenten att det är obehagligt att svara på frågor bör han/hon
kunna avbryta. Om respondenten inte kan förstå frågorna, måste man framhävda att det är fel
på frågorna, så att respondenten inte känner sig dum. Personen som är ansvarig för
undersökningen måste kunna förklara syftet med undersökningen både skriftligt och muntligt.
Anonymitet är en väsentlig aspekt i en undersökningstest. (Molich, 2002) Testresultatet ska
inte visa vem som har svarat på frågorna, eftersom man måste kunna tillåta andra att få läsa
det (Molich, 2002; Ekbrand, Informatik som vetenskap, 2005-10-26). Språket som används ifrågeformuleringen är också viktig. Man bör undvika formuleringar som till exempel”försöksperson”. (Molich, 2002)
När vi gjorde vår enkätundersökning var vi på plats och kunde förklara syftet med
undersökningen. Vi kunde även svara på frågor om de hade några, till och med på flera språk
om så behövdes. Vi hade även förklarat syftet skriftlig på enkäten.
Undersökningen var helt anonym, men vi frågade efter ålder, utbildning och yrke, vilket kan
vara känsliga frågor. Anledningen till att vi frågade detta var att vi ville veta om det fannsnågot samband mellan användning eller inte användning av Migrationsverkets webbplats ochålder, utbildning, yrke samt datoranvändning. Vi påpekade under presentationen att
deltagandet i enkätundersökningen var frivilligt och helt anonymt.

3.4 Enkät
Ordet enkät kommer från det franska ordet enquête, som ordagrant betyder rundfråga. Detta
betyder att även intervjuer ingår i den termen. Men med tiden har ordet enkät kommit att
betyda frågor som skrivs ner av den som svarar, medan intervjuer innebär att den som ställer
frågorna också skriver ner svaren. (Trost, 1994)
Enkätundersökning är en av de insamlingsmetoderna som ger en överblick överundersökningsområdet (Ekbrand, Informatik som vetenskap, 2004-10-14). Genom
enkätundersökningar kan man samla in data från en stor mängd människor under en
begränsad tid (Cornford & Smithson, 2006). Men för att göra en enkätundersökning krävs det
att man kan en del om ämnet innan man börjar formulera frågor (Ekbrand, Informatik som
vetenskap, 2005-10-26).
Vi har valt att göra en enkätundersökning för att få fram statistik som kan kartlägga vad
användarna tycker om användbarheten och användarvänligheten på Migrationsverkets
webbplats. Vi anser att denna metod är bättre för vår undersökning än att intervjua
användarna, eftersom man med en enkätundersökning kan få åsikter från fler personer än vid
intervjuer. Vår fokus ligger på vad användarna tycker om webbplatsen och inte så mycket
varför, eftersom det är ganska personligt och varierar från person till person. Vi vill alltså
skapa oss en generell bild av vad användarna tycker. I och för sig var vår undersökning inte såstor att man kan dra hårda generaliseringar, utan resultatet får betraktas med viss skepsis. För
att först få en teorigrund, för att kunna formulera bra och relevanta frågor, väntade vi med
undersökningen tills vi gått igenom en del av litteraturen och kände att vi hade tillräckligt med
teoretiska kunskaper.
Man måste välja och identifiera sin målgrupp, även kallad population. Av populationen väljer
man ett urval, alltså den grupp som svarar på enkäten. I början av enkäten kan man ha enfråga som sållar bort de som inte tillhör populationen. På sammanfattningen av en

31

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
enkätundersökning ska man undvika att generalisera gruppen som exempelvis ”allmänhet”.
Allmänhet behöver till exempel inte tolkas som alla människor som bor i Sverige. (Ekbrand,
Informatik som vetenskap, 2004-10-14 och 2005-10-26)
Populationsurval är nästa steg i en enkätundersökning. Det finns ingen minigräns för
populationen. Urval av population är viktigt i en enkätundersökning. Det finns tre olika
metoder för att välja populationen:• Oberoende slumpmässigt urval betyder att varje individ i populationen har lika
mycket chans att bli den valda personen.
• Stratifierat urval har vissa begränsningar. Man har några särskilda krav och väljer
bara de individer som kan uppfylla kraven.
• Klusterurval är den vanligaste metoden. Man grupperar personerna i olika kluster.
Den största gruppen blir den utvalda undersökningsgruppen. Denna metod kan man
använda om man inte kan nå människor från hela populationen. (Ekbrand, Informatik
som vetenskap, 2004-10-14 och 2005-10-26)
Vår population bestod av människor som är födda i ett annat land än Sverige, eftersom det ärde som har användning av Migrationsverkets webbplats och också är Migrationsverketsmålgrupp. För att ha deltagare med varierande bakgrund i undersökningen delade vi ut vår
enkät mellan studenter på Lernia, vi valde alltså att använda klusterurval när vi valde
population, eftersom vi inte kan nå alla i populationen. Lernia är en skola som har studenterpå olika nivåer, från SFI-studenter som innefattar grupper som har bott i Sverige en kortare
tid, till studenter som ska kompletterar sin gymnasiekompetens för att kunna studera vidare på
universitet. Det finns människor från hela världen på Lernia och de har ingen åldersgräns,
vilket gör att vi fick möjligheten att få med olika människor i vårt urval av populationen.
Trost (1994) skiljer mellan postenkäter och gruppenkäter. Postenkäter innebär att man skickar
enkäten till respondenten med posten. I denna kategori kan man även placera korta enkätersom kan finnas på hotellrum eller delas ut av personal på flygplan. (Trost, 1994) Att
distribuera enkäten via fax, e-post eller på Internet kan också vara en typ av postenkät(Cornford & Smithson, 2006). När man använder sig av postenkäter måste instruktionernavara väldigt tydliga, eftersom man inte kan förklara oklarheter om respondenten undrar något.
Det är i regel fler som inte svarar på postenkäter än på andra typer av enkäter, vilket man
måste ta hänsyn till. (Andersson, 1994) Gruppenkäter används ofta på skolor och i andra
sammanhang där många människor samlas på samma ställe och lätt kan nås med ettfrågeformulär. (Trost, 1994) Vid gruppenkäter kan man ge muntliga instruktioner och hjälpa
respondenten om han/hon har svårt att fylla i enkäten (Dahlström, 1970).
Eftersom vi skulle dela ut enkäter till elever på Lernia, ansåg vi att det bästa sättet att nå dem
var att gå dit under lektionstid. Vi genomförde alltså en gruppenkät. Fördelen med detta var
att vi kunde förklara syftet med enkäten och förklara frågorna. Vi gick först igenom enkätens
olika delar inför alla elever, och gick sedan runt och hjälpte till att svara på frågor och geytterligare förklaringar.
Det finns två typer av frågeställningar, strukturerad och ostrukturerad. Andersson anser att en
ostrukturerad enkät kan kännas oplanerad. Man bör därför förbereda enkäten i förväg och
beskriva syftet med undersökningen, så att den känns strukturerad och välplanerad. Frågorna ien enkät kan antingen ha färdiga svar eller ha öppna svar. När enkäten har öppna svar ska
respondenten själv formulera svaren. (Andersson, 1994)

32

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
Vi valde att ha färdiga svar till de flesta av våra frågor av två anledningar. Dels så ville vi
underlätta för respondenterna, så att de slapp formulera egna svar. Vi antog att en del kan hasvårt med det svenska språket, eftersom de inte har bott så länge i Sverige och det blir då ännusvårare att formulera svar. Vi hade också färdiga svar för att vi ville kunna beräkna våra svaroch få fram statistik för vår undersökning. Det blir väldigt svårt att sammanställa och göranågra statistiska beräkningar om respondenterna formulerar egna svar. Några frågor, som till
exempel vilken utbildning och vilket yrke de har, kan inte ha färdiga svar, eftersom det då blir
väldigt många alternativ.
Vi har upptäckt, vid genomgång av resultatet att vissa frågor i frågeformuläret kunde tolkas på
olika sätt. Till exempel på frågan om deras yrke (se bilaga 3) har en del svarat det yrke dehade i hemlandet (vilket var syfte med frågan), vissa svarade att de är studenter, till exempelpå SFI, och andra svarade att de inte har något yrke, vilket en del förmodligen syftade till för
tillfället. Frågan om vilken utbildning de har var något otydlig, eftersom vissa tolkade den
som vilket ämne de hade utbildning inom och andra skrev på vilken nivå deras utbildning låg.

3.5 Intervju
För att få svar på frågorna som finns omkring undersökningsområde kan man välja att
använda sig av intervjuer eller enkäter. En intervju kan vara antingen strukturerad eller
ostrukturerad. Skillnaden är att vid en strukturerad intervju får respondenten ett antalsvarsalternativ till frågorna, vilket man däremot inte har vid en ostrukturerad intervju.
(Andersson, 1994; Trost 1994) Under en intervju kan det kännas som om allting är redan
bestämt från början om man har för mycket strukturerande frågor. Det kan kännas
tvångsmässigt både för intervjuare och för respondenten och risken finns att en naturlig
kommunikation förstörs. (Andersson, 1994)
Öppna samtalsliknande intervjuer som är baserade på halvstrukturerade frågelistor är ofta
effektivare. Frågorna ska vara så öppna som möjligt och det ska inte vara någon ledandefråga. Intervjufrågor måste vara konkreta och ha olika tema. (Bergquist, Informatik som
vetenskap, 2004-10-07)
En av de respondenter som vi pratade med i det inledande skedet av undersökningen
rekommenderade att vi skulle prata med Thomas Kullberg, han som är ansvarig för
Migrationsverkets webbplats. Vi skrev intervjufrågorna efter att vi hade klargjort syftet med
undersökningen för oss själva, vilket gjorde att vi visste vad vi vill ta reda på i intervjun.
Därför kunde vi strukturera frågorna och även klassificera de i de olika grupperna historik,
syfte, användare och webbplatsen. Syftet med intervjun var att få Migrationsverkets syn på
sin webbplats. Efterhand som undersökningen fortskred kände vi att vi hade fler frågor som vi
behövde svar på, så vi gjorde ytterligare en kort intervju med Thomas Kullberg.
Telefonintervju använder man oftast när frågorna är okomplicerade och när man ska ta reda
på fakta. En fördel med telefonintervjuer är att man sparar mycket tid, eftersom man inte
behöver ta sig till stället där man ska träffas utan kan ske oberoende av var respondenten ochintervjuaren befinner sig. Det är en billig metod eftersom det sparar resekostnader och övriga
utgifter i samband med intervjun. (Andersson, 1994)
Det är Thomas Kullberg som är ansvarig för Migrationsverkets webbplats och det var han
som bäst kunde svara på våra frågor. Men han befinner sig i Norrköping, så för att spara tid
och pengar bestämde vi oss för att göra en telefonintervju. Vi tyckte att det var viktigt att

33

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
lägga tid på andra delar av undersökningen, eftersom vi antog att resultatet vid en personlig
intervju inte skulle skilja sig särskilt mycket från en telefonintervju.

3.6 Utvärdering av webbplatser
Undersökning och granskning av webbplatser på Internet skiljer sig från undersökning av en
fysisk miljö. Om man till exempel studerar en text som är skriven i en bok eller en tidning, såär det bara själva texten som är i fokus. Att undersöka en text på Internet, däremot, innebär
inte bara att studera innehållet utan även form, storlek, färg och placering. Ikoner, bilder och
ljud ingår också i textundersökning på Internet. (Sveningsson, Lövheim & Bergquist, 2003)
Länkar på en webbplats är viktiga för undersökningen, eftersom länkarna kan ge översikt överwebbplatsens struktur. Det är med hjälp av länkar som användare kan orientera sig mellan
olika sidor och hitta den information han/hon vill ha. (Sveningsson et. al., 2003)
I undersökningen har vi använt Internet Explorer 6.0 och Mozilla 1.7.11. Vi märkte ingaskillnader mellan webbplatserna i de olika webbläsarna, som relaterade till vår undersökning.
Vi hade tyvärr ingen möjlighet att testa de olika webbplatserna med olika
Internetuppkopplingar, utan använde bara bredband/adsl-uppkopplingar.
3.6.1 Undersökning av Migrationsverkets webbplats
För att kunna hitta relevant teori fick vi gå genom ett antal böcker och artiklar inom detområde som var intressant för oss. Vi har lärt oss mycket under den tiden som vi har läst
litteraturen, vilket vi har använt i vår undersökning av Migrationsverkets webbplats. Vi
kunde, med hjälp av den kunskapen, titta på webbplatsen och undersöka de främsta
aspekterna som behövs för att en webbplats ska vara användbar samt användarvänlig.
En webbplats består av ett antal sidor. Det första steget i en undersökning av en webbplats är
att man tittar på vilka olika sidor som finns på den undersökta webbplatsen. Man bör utifrån
ett beskrivande syftet närma sig till webbplatsen. (Sveningsson et. al., 2003) När vi fått enteorigrund började vi titta på de olika sidorna på webbplatserna utifrån teorin. Vi tittade blandannat på vilken information som finns och hur strukturen ser ut.
Det andra steget i undersökningen är att kartlägga vilka aktiviteter som användaren kan görapå webbplatsen. För att studera vad användaren gör med webbplatsen, bör man ta reda på
användningsmönster hos besökare. (Sveningsson et. al., 2003) Vi frågade i vår
enkätundersökning vad användaren gör och vill göra på webbplatsen, för att ta reda på hur
användningsmönstret hos användarna ser ut. Detta använde vi sedan när vi utvärderade
webbplatsen och tittade extra noga på de användningsområden som var mest eftersökta.
Enligt Sveningsson et. al. (2003) ska man vara uppmärksam på vem det är som står bakom
informationen som finns på webbplatsen. Att vi utvärderar en statlig myndighets webbplats
kan i sig vara en slags kvalitetsgaranti när det gäller den information som produceras på
webbplatsen. Vi frågade Kullberg (2006-03-14) vem det var som producerade informationen
som finns på webbplatsen och de har särskilda personer som står bakom den information som
publiceras på webbplatsen. Det är alltså inte programmerarna som skriver texterna. Det äräven, enligt Sveningsson et. al. (2003), viktigt att kontrollera att informationen på
webbplatsen är uppdaterad nyligen. Migrationsverket anger på de enskilda sidorna på sin

34

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
webbplats när de senast uppdaterade den, vilket gör att man kan vara säker på hur aktuell
informationen är.
3.6.2 Andra länders immigrationsmyndigheter
Vi har även undersökt webbplatser som tillhör Migrationsverkets motsvarigheter i sex andra
länder. Vi försöker på ett objektivt sätt jämföra webbplatserna med teorin som är baserad på
litteratursökning. Vi tittar de viktigaste aspekterna på de utvalda webbplatserna och
undersöker om de uppfyller kraven på användbarhet och användarvänlighet.
För att kunna genomföra arbetet på ett säkrare sätt har vi valt de webbplatser, vars språk vi
kunde klara av. En del av de här länderna är också några av de länder som har den största
invandringen, vilket gör att de blir ännu mer intressanta för undersökningen.
Språkval var en viktig aspekt i undersökningen, eftersom det belyser webbplatsens
användarvänlighet för den specifika målgruppen. Grafisk design är också av intresse, pågrund av väldigt varierade kulturella aspekter hos målgruppen. Att navigera på ett enkelt sättär något som en webbdesigner bör ta hänsyn till, eftersom poängen med att vara en 24timmarsmyndighet är att den är användbar för användaren och att användaren kan hitta den
information han/hon letar efter.

3.7 Reliabilitet och validitet
Reliabilitet handlar om att göra undersökningen på rätt sätt, att man använder en metod som
går att lita på. Detta betyder att man ska få samma svar om man gör undersökningen fleragånger. Validitet innebär att inget för undersökningen obehörigt kan ändra resultatet av
undersökningen. Med validitet har man klar definition av det som är syftet med
undersökningen. (Ranerup, Informatik som vetenskap, 2005-09-14)
Vi anser att vi har lyckats att dra en giltig slutsats och att vårt reliabilitetsverktyg är rättpålitlig. Resultatet av den här studien är förståligt och sammanfattande, och har baserats på ett
rikt teoriavsnitt.
Vi fick lånat de flesta av böckerna som vi ville ha. Uppsatsen har validitet av hög grad på
grund av att vi har använt oss av litteratur som skrivits av några av de största författarna inom
webbdesignområdet. Med en ganska bred litteraturundersökning har vi en stor validitet på
teoriavsnittet, eftersom vi har fångat de viktigaste aspekterna inom området, vilket också
skapade en stark grund till de andra avsnitten.
Vi tycker att vår intervju resulterade i en acceptabel reliabilitet i vår intervjusammanfattning.
Vi använde oss av telefonintervju, eftersom respondenten befann sig i Norrköping och vi inte
kunde resa dit. Men intervjun har ändå genomförts på ett godtagbart sätt. En av oss har jobbat
som journalist i flera år och vi kunde därför formulera intervjufrågorna på ett bra sätt.
Eftersom vi hade använt oss av högtalarsystemet i telefonen, kunde vi både delta i intervjun.
Under tiden som intervjun pågick lyssnade vi och antecknade båda två. Sedan skickade vi
sammanfattningen till respondenten så att han kunde gå igenom och se så att allt stämde. Han
kunde lägga till information som saknades och eventuellt ta bort information som vi
missuppfattat, vilket gjorde att den information vi har med i undersökningen har godkänts av
respondenten.

35

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
Vi tycker att vår uppsats har en hög validitet, vilket innebär att inget ovidkommande kanpåverka det resultat som vi har kommit fram till. Genomförandet av enkätundersökningen får
ungefär samma resultat, när det gäller olika åsikter om Migrationsverkets webbplats, även om
man testar den i andra skolor eller andra städer. Det som vi observerat på webbplatserna kan
ingen bestrida.
När vi delade ut enkäter var vi på Lernia och förklarade hur man skulle svara på enkäten och
gick igenom frågorna. Vi fanns även tillgängliga för frågor under tiden som respondenternafyllde i enkäten. Eftersom vi kunde ett antal språk, kunde vi förklara för många som inte
kunde så bra svenska. Detta har gjort att reliabilitetsnivån är hög.
Även om vi har haft begränsat med tid var antalet undersökta webbplatser ganska stor. Att
undersöka sju olika webbplatser ger en översikt över hur man har designat en webbplats som
ska anpassa sig till en stor varierad målgrupp.

36

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

4 Resultat
4.1 Migrationsverket
För att kunna jämföra teorier med verklighet har vi tänkt titta närmare på en offentlig
webbplats. Migrationsverkets webbplats var ett intressant föremål för oss på grund av den
väldigt stora grupp användare som kan tänkas ha behov av informationen som finns på
migrationsverkets webbplats. Det är intressant att undersöka hur en webbplats kan anpassa sig
till så många olika människor med olika behov av information. I det här avsnittet beskriver vi
kortfattat migrationsverket och vilka olika typer av människor som använder
migrationsverkets webbplats, för att kunna kartlägga vilka aspekter ska man ta hänsyn till för
att ha en effektiv och användbar webbplats, speciellt när användarna på den här webbplatsenär så olika.
Verket bildades 1969 då tre verksamheter slogs samman under en enda myndighet;
tillståndsfrågorna från dåvarande Utlänningskommissionen, medborgarskapsfrågorna frånJustitiedepartementet och anpassningsfrågorna från Arbetsgruppen för invandrarfrågor på
Inrikesdepartementet. Målet var att hålla samman de regler som ger utlänningar tillstånd att
besöka eller bosätta sig i Sverige och frågor som behandlade hur de som fåttuppehållstillstånd i Sverige skulle komma in i samhällsgemenskapen. Migrationsverket hette
fram till år 2000 Statens invandrarverk. Under 90-talet utökades verkets arbetsuppgifter då detog över polisens arbetsuppgifter som berörde invandringsfrågor. Andra tillkommande
uppgifter var bland annat arbete med frivillig återvandring och migrationsstöd till de tidigareöstländerna. (www.migrationsverket.se, 2006-03-13)
Migrationsverkets webbplats skapades 1997, av en projektgrupp bestående av personer fråninformationsenheten och IT-avdelningen. Webbplatser var något nytt då, så de tittade på
andra myndigheters och IT-företags webbplatser för att se vad det innebär och hur man ska
göra. I samband med skapandet av webbplatsen skapades även migrationsverkets intranät.
Webbplatsen var från början väldigt begränsad och endast informativ. Den information som
lades ut på webbplatsen fanns redan i annan form inom migrationsverket. Informationen
bestod bland annat av vad migrationsverket hade för uppgifter och hur det fungerade.
(Kullberg, 2006-03-14)37Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

Bild 4 Förstasidan, Migrationsverkets webbplats(www.migrationsverket.se, 2006-05-22)
Migrationsverkets verksamhet är uppdelad i fem områden; asyl, besök och bosättning,
medborgarskap, mottagningsplanering och tillsyn, samt förvaltning och internationella frågor.
Det finns drygt 3000 anställda och Migrationsverkets ledning har kontor i Norrköping.
Migrationsverkets ansvarsområden innefattar följande: tillstånd eller visum för besök;
tillstånd för bosättning i Sverige; asylprocessen, från ansökan till uppehållstillstånd eller
självmant återvändande; medborgarskap; stöd för frivillig återvandring; internationellt arbete
inom EU, UNHCR (United Nations High Commissioner for Refugees) och andra
samverkansorgan; samt se till att alla berörda myndigheter samverkar på bästa sätt. Verkets
lokalkontor som finns runt om i landet tar emot ansökningar om uppehållstillstånd,främlingspass och resedokument, förnyar bevis om uppehållstillstånd och ger information iolika frågor. Resten sköts från huvudkontoret i Norrköping. (www.migrationsverket.se, 200603-13)

4.2 Användaren
Migrationsverkets webbplats har cirka 7000 besök per dag och cirka 40 000 unika besökare
per vecka3. (Kullberg, 2006-03-14)

3

För att kolla unika besökare, kollar de IP-adresserna.

38

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
I vår enkätundersökning var det 66 personer som svarade på enkäten, varav 37 (56 %) kvinnoroch 29 (44 %) män. Det var 39 % av de svarande som hade besökt Migrationsverkets
webbplats och 61 % som inte gjort det.
Migrationsverkets webbplats har väldigt bred målgrupp, i nationalitet, ålder, kön, utbildning
med mera, och vi tycker att vi har lyckats fånga upp det genom vår enkätundersökning.
Åldern i vår undersökning var dock inte jämnt fördelat, utan ungefär 50 % av de svarande var
födda på sjuttiotalet.
De svarande representerade sammanlagt 29 olika länder från alla världsdelar förutom
Nordamerika. De europeiska länderna bestod av Bulgarien, Portugal, Serbien, Albanien,
Rumänien, Polen, Ryssland, Vitryssland och Bosnien. De asiatiska länderna som var
representerade var Iran, Irak, Indien, Afghanistan, (Kurdistan), Thailand, Kina, Japan,
Libanon och Uzbekistan. Sydamerika representerades av Chile, Brasilien, Peru, Colombia och
Bolivia. De afrikanska länderna bestod av Somalia, Egypten, Eritrea och Sydafrika. FrånOceanien var Australien representerat.
Enligt Badre (2002) är det viktigt att definiera sina användare. Man kan göra det genom att
kategorisera sina användare. Enligt Kullberg (2006-03-14) är de stora användargrupperna
studenter, arbetskraft och anhöriga till personer som bor i Sverige. Målgruppen för
webbplatsen är de som söker tillstånd, till exempel för arbete, studier eller visum,
uppehållstillstånd för familjeanknytning och svenskt medborgarskap. (Kullberg, 2006-03-14)
Man kan även definiera användarna utifrån yrkeserfarenheter, utbildningsnivå, kön, ålder,språkkunskap och datorkunskap (Badre, 2002). Utbildningsnivån hos Migrationsverketsmålgrupp är väldigt bred, från analfabeter till professorer (Kullberg, 2006-03-14). Vår
enkätundersökning bekräftar detta. Bland respondenterna varierade yrket väldigt, både mellande som hade besökt Migrationsverkets webbplats och de som inte hade det. Några exempel ärläkare, servitör, advokat, guldsmed, revisor, datatekniker, egen företagare, barnmorska, lärare
och snickare.
Vi delade upp utbildning i fyra nivåer: ingen utbildning, grundskola, gymnasium ochuniversitet. Av dem som har besökt Migrationsverkets webbplats var det 8 % som angav att
de inte har någon utbildning, 8 % som har grundskoleutbildning, 27 % som har utbildning på
gymnasienivå och 58 % som har universitetsutbildning. Bland dem som inte besökt
Migrationsverkets webbplats var det 12,5 % som inte har någon utbildning, 10 % som har
utbildning på grundskolenivå, 27,5 % som har gymnasieutbildning och 50 % som haruniversitetsutbildning.
Vi frågade efter respondentens ålder eftersom vi ville se om det fanns något samband mellanålder och användning av Migrationsverkets webbplats. Bland de som besökt Migrationsverket
webbplats var 8 % födda på 80-talet, 50 % på 70-talet, 23 % på 60-talet och 11 % på 50-talet.
8 % svarade inte på när de var födda. Bland de som inte besökt Migrationsverket webbplatsvar 25 % födda på 80-talet, 47,5 % på 70-talet, 20 % på 60-talet och 2,5 % på 50-talet. 5 %svarade inte på när de var födda.
Av dem som har använt Migrationsverkets webbplats kan 92 % använda dator och 8 % kan
inte använda dator. Av dem som inte använt Migrationsverkets webbplats kan 77,5 %använda dator och 22,5 % kan inte använda dator.

39

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
Användarens mål och motiv är, enligt Sundström (2005), inte alltid samma som webbplatsens
syfte och mål, men de måste på någon nivå stämma överens. Enligt Kullberg (2006-03-14) är
primära syftet med Migrationsverkets webbplats att underlätta för sökande att hitta
information som passar den sökandes specifika situation. Det andra, sekundära syftet med
webbplatsen är att informera om bland annat vad migrationsverket är, vem som gör vad,
regler som gäller, asylpolitik och uppdrag som migrationsverket har. (Kullberg, 2006-03-14)
Den överlägset största anledningen till att använda Migrationsverkets webbplats är, enligt vår
enkätundersökning, att leta information. På andra plats kom att skriva ut blankett. Den mest
eftersökta informationen var om pass, därefter kom visum och arbetstillstånd. Det var ingen
av respondenterna som sökte information om återvandring. Kullberg (2006-03-14) ser gärna
att man kan skräddarsy information efter användarens behov. Han anser att det just nu kan
finnas information på en sida som gäller i olika situationer. En sida om medborgarskap kan
till exempel innehålla information om alla de olika sätt som finns att bli svensk medborgare
på. Detta innebär att folk måste läsa information som egentligen inte är relevant för dem.
Dessutom är reglerna olika inom olika ärenden och kan vara svåra att hålla reda på. Genom att
dela upp dagens innehåll på flera sidor har man möjlighet att få enbart den information som äraktuell för en specifik situation. (Kullberg, 2006-03-14) Förslaget som Kullberg (2006-03-14)
presenterar kan underlätta för användare att uppnå sitt funktionella mål med hjälp av
webbplatsen, vilket, enligt Badre (2002), bör vara ett mål med innehållet på webbplatsen. Den
brittiska webbplatsen innehåller en tjänst för att personifiera webbplatsen, ett slags sätt att
skräddarsy information. Man kan skapa en egen inloggning, där man kan spara de länkar som
är av intresse på webbplatsen. Man måste dock leta upp dessa länkar själv.
Men en webbplats kan inte tillfredsställa alla. Molich (2002) pratar om ”användare” som inteär så intresserade av datorer och Internet, vilket gör att de kanske använder andra alternativ
för att lösa sina uppgifter, till exempel via telefon. Enligt vår enkätundersökning tycker 22,5
% av dem som inte besökt Migrationsverkets webbplats att det är lättare att ringa eller besöka
Migrationsverket än att använda webbplatsen och 25 % tyckte dessutom att de inte hadebehov av webbplatsen.
Badre (2002) anser att det är viktigt att synliggöra sin webbplats, men 24 % av deltagarna i
vår enkätundersökning visste inte att Migrationsverkets webbplats finns.
Senast Migrationsverket gjorde en användarundersökning var för fyra år sedan. Det var en
webbenkät, för både den svenska och den engelska versionen. Användarna var generellt settnöjda med både utseende och funktion. De som befann sig utomlands och använde denengelskspråkiga versionen var generellt sett mer nöjda med webbplatsen än de som befann sig
i Sverige. De kom även med förslag och önskemål på förbättringar, som efterhand tillämpats.
(Kullberg, 2006-03-14)

4.3 Navigation
Eftersom en användare kan hamna på andra sidor än förstasidan, till exempel från ensökmotor, föreslår Nielsen (2000) att man ska ha en länk till förstasidan på varje sida på
webbplatsen. Man bör dock inte, enligt Nielsen (2000), ha denna länk på förstasidan eftersom
det kan vara irriterande för användaren att komma tillbaka till samma sida igen. Det är också,enligt Nielsen, viktigt att ha företagets eller organisationens logo högst upp på alla sidor,
eftersom detta talar om för användaren var hon/han befinner sig på Internet. Migrationsverket
har sin logo som en länk till förstasidan. Eftersom de använder ramar (frames) så syns den

40

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
alltid, på alla sidor, inklusive förstasidan. Att det är en länk till förstasidan står endast ialternativtexten och syns alltså bara om man placerar markören över logon. Det är inte bara
logon som är en länk till förstasidan, det finns även en textlänk till förstasidan, på alla sidor,
inklusive förstasidan, i navigationsmenyn. På de immigrationswebbplatser i andra länder som
vi undersökt är det bara Australiens webbplats som inte har en länk till förstasidan, påförstasidan. Alla webbplatser har sin logo på alla sidor. Logon används som länk till
förstasidan på alla webbplatser utom Danmarks och USA:s. Det var endast Norges webbplats
som hade en alternativtext på sin logo som angav att det var en länk till förstasidan. Tyskland
och Australien har också alternativtext, men den innehåller bara namnet på organisationen.
Storbritannien har ingen alternativtext alls på sin logo.

Bild 5 Förstasidan, Norges immigrationsmyndighet
Utlendingsdirektoratets webbplats (http://www.udi.no/, 2006-05-22)
Nielsen (2000), Flavián et. al. (2006) och Mayhew (2003) anser alla att det är viktigt att
användaren lätt kan navigera på webbplatsen. 27 % av respondenterna i vår
enkätundersökning angav att de inte hittade det de sökte efter på Migrationsverkets webbplats
och lika många tyckte att det var svårt att hitta det de sökte efter. Enligt Molich (2002) har
användaren ofta svårt att hitta det han/hon letar efter och Rosenfeld och Morville (1998) ser
inte ens meningen med att ha en webbplats om användarna inte kan hitta det de söker. USA:soch Australiens webbplatser är väldigt stora och detta gör att navigeringen blir väldigt
avancerad.

41

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
Badre (2002) rekommenderar att man, för att underlätta navigering på en webbplats, kan
använda sig av en webbplatskarta och/eller en sökmotor, och detta är, enligt Badre, ett krav
om webbplatsen har fler än tjugo sidor. Migrationsverkets webbplats har fler än tjugo sidor
och har en sökmotor, men ingen webbplatskarta. Sökfältet befinner sig längst upp till höger på
webbplatsen och finns på alla sidor eftersom ramar används, vilket, enligt Badre,effektiviserar sökandet. Alla immigrationswebbplatser i andra länder, som vi undersökt,använder sökmotor. Förutom den svenska webbplatsen (Migrationsverket) saknas
webbplatskarta på Australiens och Storbritanniens webbplatser.
För att skapa struktur och göra informationen lättillgänglig anser Sundström (2005) att man
bör sortera innehållet. De nyheter som Migrationsverket har på sin webbplats under ”aktuelltfrån Migrationsverket” och även under länken ”nyheter/pressinfo” är sorterade efter datum,
kanske från den dag det lagts upp på sidan. De blanketter som finns under migrationsverkets
länk ”blanketter” sorteras enligt bokstavsordning på rubriker och underrubriker. Länkarna inavigationsmenyn är, enligt Kullberg (2006-05-09), sorterade efter vad som är den mest
eftersökta informationen, alltså efter vikt. (Kullberg, 2006-05-09) Den mesta informationen
på Migrationsverkets webbplats är sorterad efter datum, i alfabetisk ordning eller efter vikt.
Enligt Nielsen (2000) bör varje webbsida ha en egen titel, som inte är för lång, två till sex ord.
Alla sidor på Migrationsverkets webbplats har egna titlar och det är inte många titlar sombestår av fler än sex ord. Detta är i enlighet med vad Nielsen (2000) rekommenderar för att
göra det lätt att hitta rätt sida i historiklistan i webbläsaren och lätt att skilja bokmärkta sidorfrån webbplatsen åt. Titlarna på sidorna står dock inte med i webbadressen i adressfältet, utan
det är samma adress till alla sidor, vilket gör att man inte kan utläsa vart man är med hjälp av
den.
4.3.1 Länkar
Häggman (2000), Nielsen (2000) och Badre (2002) anser alla att en länk bör ha en bra
förklaring för vad som väntar om användaren följer den. Badre (2002) föreslår att man kan
använda titeln på sidan länken pekar på som länktext. De flesta länkarna på Migrationsverkets
webbplats har samma namn som titeln på sidan som länken pekar på. De länkar som inte har
samma namn som titeln på sidan har förklaring av sidan, omformulering eller förkortning av
sidans titel som namn. På navigeringsmenyn till vänster på sidan har de flesta länkarna
alternativtexten ”null”, vilket inte ger användaren någon ytterligare information om sidan som
länken leder till. De övriga länkarna på navigeringsmenyn har ingen alternativtext alls. Iövriga länkar på webbplatsen finns det ibland alternativtext och ibland inte. En del länkars
alternativtext ger en ytterligare förklaring till sidan som länken pekar på. De länkar som hör
till en text och har namnet ”läs mer”, har en alternativtext som är samma som rubriken till
texten som länken hör till. Det finns även en länk på webbplatsen som har fel alternativ text,
alltså alternativtext som tillhör en annan länk. Några länkar har alternativtext som är samma
som en del av namnet på länken. Australiens, Storbritanniens och Norges webbplatser har
ingen alternativtext på sina länkar. USA och Danmark använder samma text i alternativtexten
som på länkarna, vilket man enligt Nielsen (2000) inte ska göra, eftersom man tvingar
användaren att läsa text i onödan. Tysklands webbplats har ett ord på länkarna och
alternativtext som innehåller en längre förklaring. Australien använder sig av en
navigationsmeny, där en ny navigationsmeny visas om man placerar markören över en länk
och därför har de inte någon alternativtext på de länkarna. De använder dock inte
alternativtext på de övriga länkarna heller.

42

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

Bild 6 Förstasidan, Tysklands immigrationsmyndighet
Bundesamt für Migration und Flüchtlinge(http://www.bamf.de/cln_043/nn_566316/DE/Home/home-node.html__nnn=true, 2006-0524)
Nielsen (2000) anser att färgen på länkarna bör vara olika beroende på om länken är använd
eller inte, eftersom det visar användaren var hon/han har varit. På Migrationsverkets
webbplats ser man tydligt vilka länkar som använts och inte används. De som inte använts ärröda och de som använts är grå, men de blir röda om markören befinner sig över länken. Det
är dock inte de standardfärger som Nielsen (2000) anser att man bör använda för att undvika
att användaren blir osäker på vilken länk han/hon använt och inte använt. Dessa
standardfärger är blå för oanvänd länk och lila för använd länk. På USA:s och Australiens
webbplatser används olika färger på länkarna beroende på om de använts eller inte använts.
På de övriga undersökta ländernas webbplatser ändras inte färgerna på länkarna. På alla
webbplatser, inklusive Migrationsverkets webbplats, ändrades dock inte länkarna inavigationsmenyn längst upp och till vänster på webbplatserna. Men en del indikerar var man
befinner sig på webbplatsen, i navigationsmenyn, vilket Nielsen (2000) anser är viktigt.
På de flesta informationssidorna på Migrationsverkets webbplats finns en relevant bild i en
cirkelformad ram och runt omkring bilden finns de viktigaste frågorna som länkar till
informationen. På detta sätt behöver användaren inte bläddra och titta på hela sidan för att
hitta den relevanta informationen utan han/hon kan med hjälp av länkarna runt bilderna hittasvar på det hon/han undrar direkt. Den här funktionen gör att man lätt kan se vart man kan gå43Användbarhet och användarvänlighet på webbplatsernågonstans på webbplatsen, som enligt Nielsen (2000) är information som användaren
behöver ha.

4.4 Grafisk design
Molich (2002) pratar om tre typer av grafik, sådan som tillför nyttig information, grafik som
strukturerar information och sådan som används som utsmyckning. Migrationsverket harbilder som tillför information i form av diagram. De har även grafik som strukturerar
informationen i form av linjer som delar upp informationen i olika avdelningar. Nästan alla
sidor har en bild som utsmyckning. Utsmyckningsbilderna är relevanta för innehållet på sidan,
vilket, enligt Molich (2002) är viktigt. De har även samma storlek och form (rund), vilket
Molich också rekommenderar. Inga av de undersökta webbplatserna har animationer och dehar sparsamt med bilder, framför allt Australien och Danmark.

Bild 7 Förstasidan, Australiens immigrationsmyndighet
Department of Immigration and Multicultural Affairs (http://www.immi.gov.au/, 2006-05-22)
Färg kan, enligt Badre (2002), användas för att organisera information och fånga
uppmärksamhet. På Migrationsverkets webbplats används bakgrundsfärg för att skilja
navigeringsmeny från övrig yta, där navigeringsmenyns bakgrund är ljusgul och bakgrund påövrig yta är vit. Det finns inte fler än sex färger på Migrationsverkets webbplats, vilket är
gränsen Badre (2002) rekommenderar att man ska hålla sig inom. Migrationsverket använder
olika färger i sina diagram vilket, enligt Badre (2002), förbättrar presentationen. Nielsen(2000) rekommenderar att inte ha blå färg på text, vilket inte heller förekommer på44

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
webbplatsen. De flesta som svarade på vår enkät var överens om att Migrationsverkets
webbplats har lagom med färger och bilder. Alla undersökta webbplatser har vit bakgrund,förutom Danmark, som har grå. På alla webbplatser har Navigationsmenyn och
navigationsverktygen samma färger, så att det går att skilja dem från innehållet på sidan,
förutom Danmark, som även där har grå färg.

Bild 8 Förstasidan, Danmarks immigrationsmyndighetUdlændingestyrelsen (http://www.udlst.dk/default.htm, 2006-05-22)
Svarstiden kan öka av animationer och andra stora multimediafiler och därför anser Badre(2002), Nielsen (2000) och Molich (2002) att man bör undvika sådana. Nielsen (2000)
rekommenderar istället att man använder färg, formatmallar och olika teckensnitt.
Migrationsverkets webbplats använder inte animationer eller multimediafiler, vilket gör att
sidorna laddas direkt, utan fördröjning (via bredband). Migrationsverket använder
formatmallar och färger som strukturerar och gör webbplatsen mer tydlig. Storbritanniens
webbplats är väldigt långsam och kan ta upp till två minuter att ladda. På det brittiska Home
Officehuvudwebbplats(http://www.homeoffice.gov.uk/passports-andimmigration/immigration/) anger de dock att de har tekniska problem som kan göra att det blir
problematiskt att besöka webbplatsen. Även Australiens webbplats är något långsam, det kan
ta mellan en och tio sekunder med bredbandsuppkoppling, vilket, enligt Nielsen (2000), kanvara störande för användaren.
Både Badre (2002) och Mayhew (2003) anser att man bör ha ett enbart textbaserat alternativ
av webbplatsen. Det är bara två av de undersökta sidorna som har webbplatsen som

45

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
textbaserat alternativ, USA och Storbritannien. Men det textbaserade alternativet på
Storbritanniens webbplats är lika långsamt som den vanliga webbplatsen.

Bild 9 Förstasidan, Storbritanniens immigrationsmyndighet
Home Office – Immigration and Nationality Directorate(http://www.ind.homeoffice.gov.uk/content/ind/en/home.html, 2006-05-24)
Badre (2002) anser att det är viktigt att webbplatsens innehåll är sammanhängande och att
gränssnittdesignen är liknande på alla sidor. Migrationsverket använder ramar på sin
webbplats, så när man tittar på olika sidor är det bara innehållet som ändras,
navigationsverktygen finns kvar på samma plats. Därför blir navigationsverktygen
konsekventa, vilken sida man än tittar på. I övrigt så använder de samma design på länkar,
rubriker, bilder och övrig design. Gränssnittdesignen är alltså konsekvent över hela
webbplatsen. Även på de övriga webbplatserna i undersökningen fann vi enhetlig design,både när det gäller rubriker, länkar och navigationsgränssnitt.

4.5 Innehåll
Badre (2002) hänvisar till forskning som visar att ju större mängd innehåll en webbsida har
desto längre tid tar det att söka information och ju större blir felmarginalen. Rosenfeld och
Morville (1998) anser dock att informationsbehovet varierar mellan användare. Det finns desom ville ha all information inom ett område och det finns de som endast vill ha en liten
specifik del av informationen. Enligt vår enkätundersökning tyckte 35 % att det var för
mycket information på Migrationsverkets webbplats. Även Kullberg (2006-03-14), som är46

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
ansvarig för Migrationsverkets webbplats, nämnde i vår intervju att det kan vara lite för
mycket information på de enskilda sidorna på webbplatsen. En lösning på detta kan enligt
Kullberg (2006-03-14) vara att, som tidigare nämnts, på något sätt försöka skräddarsy
information för den specifika användaren. (Kullberg, 2006-03-14) Australiens och USA:s
webbplatser är väldigt stora och innehåller oerhört mycket information, därför kan det varasvårt att hitta den information man letar efter. Tysklands webbplats innehåller något ovanligt
för denna typ av webbplats, en kundvagn, som man använder när man beställer informationfrån arkivet. I arkivet finns material ända från 1999, vilket gör att man har tillgång till stora
mängder material. Detta kan jämföras med Danmarks och Storbritanniens webbplats där bara
aktuell information från förra månaden finns.
I vår intervju nämnde Kullberg (2006-03-14) att det vore bra om man kunde följa sitt ärendepå webbplatsen, ungefär som man kan göra på till exempel postens webbplats, samt att man
kan uträtta fler ärenden via webbplatsen. Att skapa en funktion där man kan följa sitt ärendepå webbplatsen är dock komplicerat. Framför allt finns det säkerhetsmässiga svårigheter. Det
är viktigt att utomstående inte kan komma in i deras databaser och de måste vara säkra på
vilken information människor får tillgång till. Eftersom de som söker tillstånd inte finns ilandet kan inte heller t.ex. e-legitimationer användas för att säkerställa vem de sökande är.
(Kullberg, 2006-03-14) På USA:s webbplats kan man följa sitt ärende genom att fylla iansökningsnumret och då få status på sitt ärende.

Bild 10 Förstasidan, USA:s immigrationsmyndighet
U. S. Citizenship and immigration Service (http://www.uscis.gov/graphics/index.htm, 200605-24)

47

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

Tomrum på sidan kan, enligt Badre (2002), förhindra att den ger ett rörigt intryck. Nielsen(2000) hänvisar också till att tomrum kan guida ögat och strukturera innehållet. På
migrationsverkets webbplats finns det inte mycket tomrum, utan det är ganska trångt mellan
innehållet. Det tomrum som finns tillhör inte webbplatsen utan uppkommer för att sidan intepassar skärmens storlek eller upplösning. Nielsen (2000) anser att man därför bör undvika fast
bredd på sidan eller dess innehåll, undantaget menyer och liknande, utan ange det i procent
istället. Migrationsverkets webbplats har en fast bredd, som är 640 x 480 bildpunkter(Kullberg, 2006-05-09). Men enligt Kullberg (2006-05-09) är detta ett gammalt format ochde ska ändra på det inom en snar framtid. Australiens webbplats är den enda webbplatsen iundersökningen som inte har fast bredd, vilket gör att allting på sidan anpassar sig till breddenpå fönstret och man slipper att använda rullningslist i sidled även om man inte har maximerat
fönstret.
Nielsen (2000) föreslår att man bör förhindra hög densitet på webbplatsen, genom att till
exempel skriva en rubrik, en sammanfattning eller början av en text med en länk till
ytterligare information. Migrationsverket presenterar information med en rubrik och ibland en
kort inledning av texten, med en länk som heter ”läs mer”. Danmark och USA använder en
liknande metod. Tyskland och Norge använder rubriken till texten som länk till ytterliggare
information. På Australiens webbplats skrivs rubriken och en kort presentation av
informationen. Under presentationen finns ordet ”see”, med en länk som heter samma som
rubriken efter. Storbritannien använder rubriken som en länk till ytterligare information, utannågon tillförande information under.
På Migrationsverkets webbplats placeras innehållet efter typ av innehåll med relevantarubriker, vilket enligt Badre (2002), ökar känslan för ett sammanhang på sidan. I enlighet med
vad Badre rekommenderar markerar rubrikerna på webbplatsen tydligt vilket innehåll som hör
till rubriken, men de går inte att misstolkas som länkar. Det finns även underrubriker som
länkar längst upp på en del webbsidor, som länkar till det specificerade avsnittet, vilket
rekommenderas av Badre.
Nielsen (2000) tycker att det är viktigt att innehållet på en webbplats har det största utrymmet
och att navigationsverktygen tar mindre plats. På Migrationsverkets webbplats tar innehållet
det största utrymmet, med mer än femtio procent av sidans yta. De som har klart mest
utrymme för innehåll är USA:s, Australiens och Storbritanniens webbplatser.
Nielsen (2000) pekar på vikten att visa användaren var hon/han har hamnat och vilka
aktiviteter han/hon kan utföra på webbplatsen. Nielsen hävdar också att förstasidan är enstartpunkt för webbplatsens navigationssystem. Eftersom alla typer av information som finns
på Migrationsverkets webbplats har länkar på förstasidan, ser användaren direkt vad man kan
göra på denna sida och samtidigt introduceras användaren för navigationssystemet. Det står”Migrationsverket” tillsammans med deras logo, längst upp till vänster på webbsidan så att
användaren vet var hon/han är. Det finns inte många illustrationer på förstasidan, vilket är ienlighet med vad Nielsen anser. Tyskland har däremot väldigt många bilder på sin förstasidapå webbplatsen. Badre (2002), Nielsen och Häggman (2000) rekommenderar att inte ha förlång förstasida eftersom användaren inte ska behöva använda rullningslisten.
Migrationsverkets förstasida är för lång för att få plats på 15” skärm och man får använda
rullningslist för att se det som finns längst ner på sidan. Förstasidan på Tysklands och USA:s
webbplatser är väldigt långa, så att man, på en 17” skärm, måste använda rullningslisten för
att se allt på sidan.

48

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

Det finns en utskriftsknapp längst upp på Migrationsverkets webbplats, vilket Badre (2002)
anser att man bör ha. Nielsen rekommenderar att man har två versioner av webbsidan, en somär läsvänlig på skärmen och en som är utskriftsvänlig. Migrationsverkets utskriftsvänliga sidaär samma sida fast utan navigationsmenyn. Alla andra webbplatser i undersökningen har
knapp för utskriftsvänlig version av sidan, förutom Australiens webbplats.
4.5.1 Text
För att göra texten användbar bör webbplatsen, enligt Nielsen (2000), innehålla korta
textstycken, med underrubriker och punktlistor. Han anser även att man bör undvika
rullningslist genom att dela upp texten på flera sidor. Migrationsverket har många
underrubriker och punktlistor i texten, och länkar till sidor med mer information om det
aktuella ämnet. Rubrikerna på webbplatsen är tydliga och informativa. Det finns länkar itexterna som leder till mer information, men de är inte till för att göra texten mer lättläst utan
för att hänvisa till mer information.
Enligt www.lattlast.se kan en fjärdedel av Sveriges befolkning inte läsa på den nivå som krävs
för att klara av grundskolan. Badre (2002) anser att man bör anpassa svårigheten på texten till
den lägsta nivå som målgruppen har, om målgruppen har olika utbildningsbakgrunder.
Nielsen (2000) menar på att man kan internationalisera webbplatsen genom att förenklaspråket så att alla kan förstå det, även de som inte har det språket som modersmål. Enligt vår
enkätundersökning finns det, som tidigare nämnts, en del personer i målgruppen som inte harnågon utbildning alls. Enligt Kullberg (2006-03-14) försöker Migrationsverket göra texten
neutral och lättförståligt. Trots det tycker 27 % av de respondenter som hade besökt
Migrationsverket webbplats att texten är svår att förstå.
Enligt Molich (2002) bör man undvika fackuttryck och om man använder sådana på
webbplatser som är till för allmänheten ska det finnas förklaringar på dessa uttryck (Molich,
2002; www.lattlast.se). Texten på Migrationsverkets webbplats innehåller en del fackuttryck
och svåra ord, men det finns en ord- och begreppslista, där ord står förklarade. Molich anser
att man måste använda samma tilltalsform i hela texten och undvika att använda passiva verb,
framför allt sådana som slutar på ”s”, eftersom de kan vara otydliga. På Migrationsverkets
webbplats har vi inte sett att de skiftat i tilltalsform. Passiva verb används på webbplatsen,
men inte på något otydligt sätt.
Enligt Linderman och Fried (2004), Nielsen (2000), Badre (2002) och Molich (2002) ska man
inte ha hela texter eller rubriker med endast stora bokstäver på en webbplats. Enligt vår
observation har Migrationsverket inte enbart stora bokstäver i någon text eller rubrik. Av deandra undersökta webbplatserna är det bara USA:s som har enbart stora bokstäver och det ärpå länkarna på navigationsmenyn längst upp på sidan.

4.6 Språk
Migrationsverket har, enligt Kullberg (2006-03-14), tagit hänsyn till sin användargrupps
varierande språkkunskaper bland annat genom att ha information på ett antal språk, samt
blanketter på svenska och engelska, vilket enligt Nielsen (2000) innebär lokalisering av
webbplatsen. Anledning till att viss information finns på andra språk är att användare som
inte kan svenska kan få informationen på sitt eget språk. Blanketter finns enbart på svenska
och engelska för att personalen på Migrationsverket ska förstå svaren. (Kullberg, 2006-03-14)49Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

Sundström (2005) anser att man bör ha en separat meny för språk, vilket Migrationsverket
har, till höger på förstasidan. Om en webbplats har fler än sju språk, anser Sundström att man
bör sortera språken i bokstavsordning. Migrationsverket har översatt faktablad till trettonspråk. De har sorterat språken i bokstavsordning, efter vad språken heter på svenska, förutom
tyska, som är sorterat efter vad det heter på tyska, vilket, enligt Kullberg (2006-05-09) är ett
misstag. På den tyska och den brittiska webbplatsen finns det endast information på tyska
respektive engelska. Övriga webbplatser har översättning av viss information till andra språk.
På USA:s webbplats finns det en guide för invandrare som heter ”Welcome to the UnitedStates: A Guide for New Immigrants”, som finns på elva språk. Varje språk har varsitt
dokument och är på mellan 70 och 112 sidor var. Den australiensiska webbplatsen haröversatt information på 34 olika språk, vilket är flest av de webbplatser vi undersökt. På
Norges webbplats finns det information översatt på 22 olika språk. På den danska
webbplatsen kan man välja mellan att se informationen på danska eller engelska. Några av
blanketterna som finns på Danmarks webbplats finns översatta till engelska och franska, ochingen information finns på något annat språk.
Eftersom en användare måste kunna hitta länken till den information som finns på det egnaspråket, rekommenderar Sundström (2005) att man döper länken till det aktuella språkets
namn, med en alternativtext på ett språk som övriga användare förstår, till exempel engelska.
Länkarna till information på de olika språken på Migrationsverkets webbplats heter samma
som språkets namn, med det språkets alfabet, och alternativtexten anger språkets namn påsvenska. De använder inte några flaggor på webbplatsen, vilket, enligt Sundström kan orsaka
problem. På de webbplatser i undersökningen som har information översatt till andra språk
har språkets namn skrivits med språkets namn. Språkets namn skrivs med det egna alfabetet
och på webbplatsens hemlands språk antingen som alternativtext eller inom parantes bredvid.

4.7 Kultur
Ikoner, symboler, bilder och färger är kulturella aspekter som man, enligt Badre (2002), bör ta
hänsyn till. Migrationsverkets webbplats har nästan inga symboler eller ikoner. De har även fåoch neutrala färger och bilder. Enligt Kullberg (2006-03-14) har de anpassat webbplatsen till
användargruppens skilda nationalitet och kulturer bland annat genom att inte ha så många
ikoner, som lätt kan feltolkas. Migrationsverket försöker hålla texten och designen objektiv
och begriplig och de vill ge sin webbplats en saklig och neutral framtoning. (Kullberg, 200603-14)
Enligt Hillier (2003) är användarens syfte med att besöka en webbplats individuellt och kanpåverkas av kulturen. Migrationsverket har valt att översätta viss information på EU-språken
och de vanligaste invandrarspråken. All information finns inte på alla språk och vilken
information som finns på ett visst språk varierar beror på användarnas behov. Människor som
kommer till Sverige från ett visst land har ofta samma behov. Om det till exempel är krig i ett
land, så är det många från det landet som vill söka asyl. De ser över språken hela tiden ochändrar vartefter invandringstrenden ändras. De värderar själva vilken information och på vilkaspråk de ska översätta. (Kullberg, 2006-03-14)
Hur datum skrivs varierar väldigt mycket mellan kulturer enligt Hillier (2003). På
Migrationsverkets webbplats står datum med formatet åååå-mm-dd vid nyheterna på
förstasidan, vilket är enligt den internationella standarden (ISO 8601). På de översättningar
som finns står datumen skrivna med månadens namn utskriven i ord, precis som Nielsen

50Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser(2000) rekommenderar att man ska göra för att undvika missförstånd. Datumen står dock med
svenska ord på de översatta faktabladen, och detta beror, enligt Kullberg (2006-05-09), på att
personal på Migrationsverket och ambassader ska förstå vilket datum informationen översatts(Kullberg, 2006-05-09). På de flesta sidorna på Migrationsverkets webbplats har de angett
vilket datum sidan är uppdaterad och detta datum är också skrivet med månaden i ord, alltså
exempelvis 4 april 2006. På Danmarks webbplats är datum skrivet i formatet dd-mm-åå. På
Norges webbplats används två format, dd-mm-åå och dd-mm-åååå. Den tyska webbplatsen
innehåller två datumformat, dd-mm-åååå och i formatet 4. April 2006. Två format användsäven på USA:s webbplats, formaten April 4, 2006 och mm/dd/åååå. På Australiens webbplats
anges datum i formaten dd/mm/åå och 4 April 2006. Webbplatsen för Storbritanniens
immigrationsmyndighet anger datum i formatet dd/mm/åååå.

51

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

5 Diskussion
5.1 Användaren
Migrationsverket har på olika sätt försökt anpassa webbplatsen till sin väldigt varierademålgrupp. De har lyckats ganska bra med att göra en lättförståelig webbplats. Enligt vår
enkätundersökning är många av Migrationsverkets användare nöjda med webbplatsen. 58
procent av dem som använt webbplatsen hade hittat vad de letade efter och 62 procent tyckte
att det var lätt att hitta information. De har dock inte lyckats nå hela vägen, eftersom det
nästan var en tredjedel av respondenterna som inte hittade vad de letade efter och tyckte att
det var svårt att hitta.
Det finns många som tycker att det är lättare att ringa eller besöka Migrationsverkets kontor
personligen, vilket kan betyda att webbplatsen inte kunde underlätta informationssökandet tillden delen av sin målgrupp. Att de tycker att det är enklare att ringa eller besöka
Migrationsverkets kontor personligen kan bero på att de inte har tillräckligt med information
om hur man använder webbplatsen. Om dessa människor får en bra kunskap om webbplatsen,
tycker de kanske att, att använda webbplatsen, är enklare än att åka till deras kontor och prata
med dem personligen.
Migrationsverket har inte lyckats att synliggöra sin webbplats för hela populationen, eftersom
24 % av deltagarna i vår enkätundersökning inte visste att webbplatsen existerar. Det varmånga av de respondenter som inte besökt Migrationsverkets webbplats som gärna ville görae-ansökningar, om de skulle använda webbplatsen. För att fler ska klara av att göra eansökningar vore det kanske bra att också ha utbildning i hur man gör. Det räcker inte att
lämna webbadressen till målgruppen, för många vet inte vad de ska göra med den. Vi anser att
ett bra sätt för Migrationsverket att synliggöra sin webbplats för sin målgrupp är att låta deningå som en del i SFI-studierna, och kanske ha någon lektion i hur man använder webbplatsen
för att få fram den information man vill och för att göra e-ansökningar, med mera. Genom att
ha lektioner i hur man använder webbplatsen kan man kanske också få dem att välja
webbplatsen som ett medel att kommunicera med Migrationsverket, och tycka att det är
lättare att besöka webbplatsen än att ringa eller besöka deras kontor.

5.2 Navigation
Om användaren irrar bort sig på webbplatsen kan det vara skönt att det finns en länk till
förstasidan, så användaren känner att den kan börja om när han/hon vill. Migrationsverket har
en länk till förstasidan på alla sidor, men vi fann att den inte är tillräckligt tydlig för att allaska förstå att det faktiskt är en länk dit. Det står ingenstans med text, förutom ialternativtexten, att det är en länk. Visserligen är det ganska standard på Internet att ha logon
som länk till förstasidan och en van Internetanvändare hittar den säkert. Men i
Migrationsverkets målgrupp finns det många som inte är vana Internetanvändare och en delkan inte använda dator överhuvudtaget. Därför anser vi att det krävs att man är övertydlig
med sådana saker som för en van användare kan verka självklart.
Eftersom Kullberg (2006-03-14) själv erkänner att det kan vara lite för mycket information på
sidorna, vilket man kanske kan dra slutsatsen att det kan vara lite svårt att hitta den
information man vill ha, så vet de själva om problemet med navigationen. Detta påvisades

52

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatseräven av vår enkätundersökning, där nästan en tredjedel hade svårt att hitta den information desökte. Detta kan ligga i strukturen, att webbplatsen kanske behöver omstruktureras, så att rätt
information hamnar på den mest logiska platsen för användaren. Problemet kan också delvis
bero på att navigationen har vissa brister, vilket i sin tur påverkas av strukturen. Man kan hitta
samma saker på flera ställen, alltså komma till samma sida/dokument genom olika länkar på
olika ställen på webbplatsen. Detta tycker vi personligen är förvirrande och man vet inte
riktigt till en början om det är samma information eller olika information som har samma
rubriker. Troligtvis är det också förvirrande för de tänkta användarna av webbplatsen. Som
Kullberg (2006-03-14) beskrev i intervjun så kanske det vore bra att skräddarsy informationen
för specifika situationer mer än vad man gör idag. På brittiska Home Offices webbplats kan
man personifiera informationen genom att ha en inloggning där man kan lägga till länkar som
man tycker är intressanta och detta kanske kan vara en början även för Migrationsverket, ävenom det kanske inte riktigt är vad Kullberg (2006-03-14) menar. Vi anser även att de bör
undvika att ha information på flera ställen.
Migrationsverket har, som tidigare nämnts, en sökmotor. Det är ett bra navigationsverktyg,
men den visar inte strukturen på webbplatsen utan bara var man kan hitta specifik
information. Vi anser att en webbplatskarta och en sökmotor kompletterar varandra ochutökar chanserna för att användaren hittar rätt.
Namnen på länkarna på Migrationsverkets webbplats är bra formulerade, men alternativtexten
är av skiftande kvalitet. Alternativtexten ”null” är onödig för användaren, eftersom den intesäger någonting. Förmodligen är det inte meningen att den ska finnas överhuvudtaget.
Alternativtexten på länken till ”faktablad på andra språk” är bra, eftersom den talar om för desom inte kan språket vilket språk det handlar om, framför allt om det är skrivet med ett alfabet
man inte kan. Detta kan vara bra ifall man till exempel ska skriva ut ett faktablad till någon
annan och själv inte kan det språket. Det är också viktigt att språkets namn står på sitt egnaspråk, så att de som bara förstår det språket, vet att det är rätt språk. På den tyska webbplatsen
har de alternativtext till länkarna på navigationsmenyn som förklarar lite mer vad rubriken
handlar om. Vi tycker att det är en bra idé eftersom navigationsmenyn inte ska ta upp mer än
20 procent av ytan på sidan, enligt Nielsen (2000). Med hjälp av alternativtexten lyckades den
tyska immigrationswebbplatsen med att bara ha ett ord som namn på länkarna på
navigationsmenyn. Det är bra att de länkar på Migrationsverkets webbplats som heter ”läsmer” har en alternativtext som talar om vilken text länken hör till.
Det är bra att man tydligt ser vilka länkar man besökt och inte besökt på Migrationsverkets
webbplats. Nielsen (2000) anser att man ska använda standardfärgerna på länkar, det vill sägablå respektive lila. Detta trots att han anser att man inte ska använda blå färg på text, eftersom
det är svårt att läsa. Vi anser att det är bättre att ha andra färger än blå på länkarna och tydligt
markera när länken är använd, istället för att använda blå text, som kan vara svår att se. Det
är, enligt oss, viktigare att kunna läsa länkarna än att veta vilka länkar man besökt.

5.3 Grafisk design
Den grafiska designen på webbplatsen har, anser vi, en neutral och saklig framtoning, precissom Migrationsverket, enligt Kullberg (2006-03-14), vill att deras webbplats ska ge. De har
neutrala färger och inga ikoner som kan misstolkas. Färgerna som används på
Migrationsverkets webbplats är relevanta, tycker vi. Det är inte för mycket färger men inte
heller väldigt litet. På Danmarks webbplats ser man grå bakgrundsfärg över hela webbplatsen,
vilket tycker vi, har gjort webbplatsen lite tråkig. Storbritanniens webbplats däremot har

53

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
mycket starka färger, vilket kanske kan ge ett oseriöst intryck. Badre (2002) har nämnt
tyskarna som motståndare av mycket grafik och färger, men det var faktiskt Tysklands
webbplats som innehöll flest färger och många bilder. Det bör också nämnas att
undersökningen som visade att tyskarna inte gillade grafik och färger inte var specialiseradepå myndigheters webbplatser. Därför kan man tänka sig att myndigheternas webbplatser ska
vara ännu mer strikta i sin design. Istället upptäckte vi att de har glada färger och även bilder.
Det finns bilder på Migrationsverkets webbplats men det tar inte längre tid för att de laddas
ner med bredbandsuppkoppling. Bilderna är neutrala och vi har svårt att tro att de kan
uppfattas som kränkande eller liknande i andra kulturer (än den svenska). Bilderna har valts
med hänsyn till vissa värderingar och kulturella aspekter. På sidan om arbetstillstånd för
idrottsmän och tränare, till exempel, finns det en bild på fotbollsspelare, vilket kanske inte
hade förekommit på en amerikansk webbplats, eftersom fotboll inte är en lika stor sport där.
Detta är kanske också ett sätt att visa en del av Sveriges kultur.

5.4 Innehåll
Som vi tidigare skrivit så är det ganska lite tomrum på Migrationsverkets webbplats. Detta
kan vara en anledning till att den ger ett något rörigt intryck och att många av respondenternatyckte att det var för mycket information och svårt att hitta.
I några av de webbplatser som vi har undersökt fanns det väldigt mycket information, men
webbplatsen var ändå inte rörigt. Ett exempel är USA:s webbplats, som vi tycker att har en
väldigt bra struktur som hjälper användaren att hitta rätt information. Man kan hitta olika
lösningar som reducerar risken att hamna fel eller inte hitta det man söker, som till exempelpå den tyska webbplatsen, som har sparat information från år1999 i arkiv. Man kan med hjälp
av en länk ta fram den information som man behöver även om informationen är ett par år
gammal. Att dela upp informationen i länkar efter till exempel ämne eller år, gör att
användaren inte behöver läsa allt, utan kan välja ut den information som hon/han är
intresserad av. Detta gör att man kanske inte upplever att det är för mycket information,
eftersom man inte ser all information. USA:s webbplats innehåller hur mycket information
som helst, man kan verkligen hitta allt man behöver veta där, men man behöver inte läsa
information som man inte vill läsa. Detta gäller även Australiens webbplats, som har byggt
upp sitt navigationssystem på samma sätt som startmenyn i Windows, där man likt enträdstruktur kan leta sig fram till den information man vill ha, snabbt, utan att behöva vänta på
att sidor ska laddas. Det finns oerhört mycket information där, men man behöver inte läsa mer
än vad man behöver.

5.5 Språk
Språk är en viktig aspekt som webbplatser ska ta hänsyn till, speciellt på de undersökta
webbplatserna, som har användare från olika länder med olika språk. Den viktigaste aspekten
för att webbplatsen ska kunna anpassa sig till sin målgrupp, tycker vi, är att man skriver sålättläst som möjligt så att alla användare, med olika språkkunskapsnivå, kan förstå innehållet
på webbplatsen. Det kan dock vara svårt för Migrationsverket att anpassa språket till den
lägsta nivån, vilket Badre (2002) rekommenderar, eftersom den lägsta nivån påspråkkunskaper inom Migrationsverkets målgrupp är de som i princip inte kan någon svenska
alls. Det blir svårt att skriva på så lätt svenska att dessa personer förstår. Vi anser att det inte
får påverka dem som kan bättre svenska, så att de tycker att texten liknar barnspråk. Vi anserockså att det är viktigt att översätta viktig information till flera andra språk. Valet av språk
54

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
som informationen ska översättas till bör, anser vi, grundas på de vanligaste språken inommålgruppen, vilket är vad Migrationsverket gör.
Varken Australien, USA eller Storbritannien har sin webbplats på annat språk än engelska.
Tysklands webbplats finns bara på tyska. På Migrationsverkets, samt Danmarks och Norges
webbplatser kan man välja att besöka webbplatsen på engelska eller på landets eget språk.
Australiens, USA:s, Storbritanniens och Tysklands webbplatser är alltså, enligt Hillier (2003),
enkla webbplatser, medan Migrationsverkets, Danmarks och Norges webbplatser är multipla
webbplatser.

5.6 Kultur
Migrationsverket och dess motsvarigheter i andra länder har väldigt bred målgrupp. Det finns
människor från olika länder med olika bakgrunder, olika religioner, olika kulturer och olikaspråk och de har mycket varierade behov. Det finns människor som söker arbete eller
trygghet, eller vill studera i ett annat land. Det finns många anledningar att man vill komma i
kontakt med Migrationsverket. En webbplats som är designad för en så varierad målgrupp bör
anpassa sig till olika kulturella aspekter, på ett sätt så att ingen känner sig förolämpad. Vi
tycker att ett bra sätt är att hålla webbplatsen så neutral som möjligt, vilket Migrationsverket
har lyckats med. Vi tycker inte att Migrationsverkets webbplats innehåller något kulturellt
eller religiöst känsligt material. Vi anser att Migrationsverkets webbplats har anpassats bra tillen myndighet med en mångkulturell målgrupp.

5.7 Brister i undersökningen
Som i alla undersökningar finns det alltid saker som kunnat göras bättre. Vi har aldrig
genomfört en liknande studie förut, vilket gjorde att det förekom en del brister i vår
undersökning. Det finns även brister som uppkom på grund av andra omständigheter, som till
exempel tidsbrist och begränsat utbud på biblioteket.
Vi antar att det finns en risk att respondenterna på vår enkätundersökning har missuppfattat
vissa frågor. De var nybörjarstudenter på SFI och därmed var deras svenska kanske inte
tillräckligt bra för att förstå alla frågor.
Litteraturen som vi läst har varit väldigt intressant och vi hade gärna läst allt som finns påområdet. Men vi hade begränsat med tid, vilket har gjort att vi inte hunnit läsa allt.
Våra språkliga begränsningar gjorde att vi inte kunde titta på vilka webbplatser som helst,
utan fick välja de webbplatser där vi kunde förstå språket någorlunda. Det fanns vissa saker vi
hade svårt att utvärdera, till exempel hur lätt språket på webbplatsen är. För sådant krävs
experter.
Eftersom vi har haft begränsat med tid har vi inte hunnit gå igenom webbplatserna grundligt,
vilket har gjort att vi inte kunnat undersöka vissa saker och mest fått hålla oss till generellaantaganden

55

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

5.8 Fortsatta studier
Vi anser att det skulle vara intressant att jämföra Migrationsverkets webbplats med andra
statliga webbplatser, vilket vi själva inte hann med. Man skulle även kunna titta på hur
Migrationsverket och andra statliga webbplatser följer Vervas råd och riktlinjer.
Mer djupgående observationer av webbplatser i andra länder hade varit intressant. Det hadeäven varit intressant med intervjuer med dem som är ansvariga för dessa webbplatser.

56

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

6 Slutsats
Uppsatsen behandlade två huvudfrågor, som rörde användarvänlighet och användbarhet på
Migrationsverkets webbplats respektive vilka skillnader som finns mellan Migrationsverkets
webbplats och dess motsvarigheter i andra länder.
Med hjälp av olika metoder har vi fått fram olika perspektiv på Migrationsverkets webbplats
utifrån användbarhets- och användarvänlighetsprinciper.
Med en jämförelse mellan Migrationsverkets webbplats och motsvarande webbplatser i sex
andra länder försöker vi kartlägga vad som skiljer dessa webbplatser åt och vilka som har
kommit längst när det gäller användarvänlighet och användbarhet.
Migrationsverkets webbplats är användbar och på det stora hela användarvänlig. Det var docken del småsaker som kan förbättras. För att tydliggöra vad Migrationsverket kan förbättra på
sin webbplats samlar vi ihop de bästa lösningarna som finns på alla de andra undersökta
webbplatserna, som Migrationsverket skulle kunna använda för att skapa en så hög grad av
användarvänlighet och användbarhet som möjligt.
Australiens webbplats är, trots att den innehåller mycket information, väl strukturerad, med en
bra navigationsmeny, där man lätt kan hitta rätt information utan att behöva ladda nya sidor.
Den har dessutom information på många språk och anpassar sig till fönstrets storlek, vilket
gör att man ser allt utan att behöva använda rullningslisten i sidled.
På USA:s webbplats kan man följa sitt ärende online, vilket var ett önskemål som Kullberg
lade fram under en av intervjuerna.
Tysklands webbplats har bäst alternativtext på sina länkar, av de webbplatser vi undersökt. De
ger ytterligare information om vart länken leder någonstans.
De tre nordiska ländernas webbplatser, Sveriges (Migrationsverkets), Danmarks och Norges,
har hela webbplatsen på engelska, vilket vi anser är en bra kvalitet, eftersom man då inte
förutsätter att alla kan svenska respektive danska och norska. Tyskland, däremot, har enbart
webbplatsen på tyska, vilket minskar användarvänligheten och användbarheten för
webbplatsen för dem som inte kan tyska.
Förutom Danmarks webbplats, har alla de undersökta webbplatserna, inklusive
Migrationsverkets webbplats, lagom med färg och bilder, som strukturerar och förtydligar
webbplatsen.
Eftersom alla de undersökta webbplatserna har samma målgrupp och samma uppgift skulle dekunna samarbeta vid utvecklandet av webbplatserna, för att skapa en så användarvänlig och
användbar webbplats som möjligt.

57

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

7 Referenser
7.1 Böcker
Allwood C. M. (1998). Människa- datorinteraktion - Ett psykologiskt perspektiv. Lund:
Studentlitteratur.
Andersson, B. (1994). Som man frågar får man svar. Stockholm: Rabén Prisma.
Backman, J. (1998). Rapporter och uppsatser. Lund: Studentlitteratur.
Badre, A. N. (2002). Shaping Web Usability. Harlow: Addison-Wesley.
Cornford, T. & Smithson S. (2006). Project Research in Information Systems: A Student´sGuide. Basingstoke, Hampshire: Palgrave MacMillan.
Dahlström, E. (1970). Intervju- och enkätteknik. Stockholm: Natur och Kultur.
Gulliksen, J. & Göransson, B. (2002). Användarcentrerad systemdesign. Lund:
Studentlitteratur.
Häggman, C. (2000). Webbdesign. Stockholm: Docendo.
Linderman, M. & Fried, J. (2004). Defensive Design for the Web. Indianapolis: New Riders;
London: Pearson Education.
Mayhew, D. J. (2003). Introduction. I: Ratner, Julie (red.) Human Factors and Web
Development. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum.
Molich, R. (2002). Webbdesign – med fokus på användbarhet. Lund: Studentlitteratur.
Nielsen, J. (2000). Designing Web Usability: The Practice of Simplicity. Indianapolis, Ind.:
New Riders.
Nielsen, J. (2002). Homepage Usability: 50 Websites Deconstructed. Indianapolis, Ind.: New
Riders.
Rosenfeld, L. & Morville, P. (1998). Information Architecture for the World Wide Web
Sebastopol: O`Reilly & Associates.
Sundström, T. (2005). Användbarhetsboken. Lund: Studentlitteratur.
Sveningsson, M., Lövheim, M. & Bergquist, M.(2003). Att fånga Nätet: Kvalitativa metoderför Internetforskning. Lund: Studentlitteratur.
Trost, J. (1994). Enkätboken. Lund: Studentlitteratur.

58

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

7.2 Artiklar
Au Yeung, T. & Law, R. (2004). Extending the modified heuristic usability evaluation
technique to chain and independent hotel websites. Hospitality Management [online], 23, 307313.
Flavián, C., Guinalíu, M. & Gurrea, R. (2006). The role played by perceived usability,
satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information and Management [online], 43,
1-14.
Hillier, M. (2003). The role of cultural context in multilingual website usability. Electronic
Commerce Research and Applications [online], 2, 2-14.

7.3 Internet
Wikipedia, encyklopedi: http://sv.wikipedia.org/wiki/Huvudsida (2006-03-30)
Svenska språknämnden: http://www.spraknamnden.se/ (2006-03-30)
Verket för förvaltningsutveckling: http://www.verva.se/ (2006-05-21)
Nationalencyklopedin: http://www.ne.se/jsp/notice_board.jsp?i_type=1 (2006-04-10)
Post och telestyrelsen: http://www.pts.se/Sidor/sida.asp?SectionId=2103 (2006-05-22)
Regeringskansliet, informationsmaterial:
http://www.sweden.gov.se/content/1/c4/36/93/30d809f3.pdf (2006-05-22)
http://www.liu.se/webbforum/resurser/usability/rrv_rapport/kap6.html (2006-03-15)
http://www.lattlast.se (2006-04-12)
7.3.1 Immigrationswebbplatser
Bundesamt für Migration und Flüchtlinge:
http://www.bamf.de/cln_043/nn_566316/DE/Home/home-node.html__nnn=true (2006-05-09)
Department of Immigration and Multicultural Affairs: http://www.immi.gov.au/ (2006-05-11)
Home Office – Immigration and Nationality Directorate:
http://www.ind.homeoffice.gov.uk/content/ind/en/home.html (2006-05-09)
Migrationsverket: http://www.migrationsverket.se/ (2006-05-22)
Udlændingestyrelsen: http://www.udlst.dk/default.htm (2006-05-09)
U. S. Citizenship and immigration Service: http://www.uscis.gov/graphics/index.htm (200605-09)
Utlendingsdirektoratet: http://www.udi.no/ (2006-05-09)59Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

7.4 Muntliga referenser
Bergquist, M., föreläsningsmaterial, Informatik som vetenskap, 2004-10-07.
Ekbrand, H., föreläsningsmaterial, Informatik som vetenskap, 2004-10-14 och 2005-10-26.
Ranerup, A., föreläsningsmaterial, Informatik som vetenskap, 2005-09-14.
Thomas Kullberg, telefonintervju av Akram Sharifi och Sofia Klein (14 mars 2006).
Thomas Kullberg, telefonintervju av Akram Sharifi och Sofia Klein (9 maj 2006).

60

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser

8 Bilagor
8.1 Bilaga 1 – Intervjufrågor – Intervju 1
Thomas Kullberg 2006-03-14
8.1.1
1.
2.
3.

Historik
När skapades webbplatsen?
Hur gick utvecklingen/skapandet av webbplatsen till?
Hur bestämde man vilken information som ska vara med?

8.1.2
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Syfte
Varför har ni en webbplats?
Vilken information vill ni nå ut med dem?
Vilka vill ni nå med dem?
Vilken bild vill ni ge om verksamheten genom webbplatsen?
Vad är syftet mot webbplatsen?
Skulle ni önska att det finns mer information på webbplatsen eller att dem sågannorlunda ut?

8.1.3 Användare
10. Vilka använder den här webbplatsen?
11. Vilka typer av invandrare använder mest webbplatsen? Beror på deras förkunskap
eller deras behov av information?( det finns invandrare med olika skäl till exempel
studenter, asylsökande, arbetare)
12. Kultur och nationalitet spelar någon roll?
13. Har ni någon statistik över hur många som besöker er webbplats?
14. Har ni gjort några användarundersökningar för webbplatsen?
8.1.4 Webbplatsen
15. Hur många personer arbetar med att uppdatera information på webbplatsen?
16. Vilken utbildning har personalen som arbetar med att uppdatera och utforma
information på webbplatsen?
17. Vilka fattar beslut om vad som ska finnas på webbplatsen och hur?
18. Tycker ni att er webbplats är användbar, med hänsyn till mångfalden bland era
användare?
19. Hur ofta analyserar ni användarvänligheten hos webbplatsen?
20. Finns information på olika språk? I så fall vilka språk och hur väljer ni vilken
information som skall informeras med andra språk?

8.2 Bilaga 2 – Intervjufrågor – Intervju 2
Thomas Kullberg 2006-05-09

61

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatser
1. Vilken storlek är det på webbplatsen (i pixlar)?
2. Vad använder ni för sorteringsordning på- navigeringsmenyn- ”faktablad på andra språk”
3. Varför har ni datum på svenska på ”faktablad på andra språk”?
4. Varför finns det olika färger på namnen på språken på ”faktablad på andra språk”?

8.3 Bilaga 3 – Enkätfrågor
Migrationsverkets webbplats
Vi är två studenter från Handelshögskolan, institutionen för Informatik. Vi skriver vår
magisteruppsats som handlar om Migrationsverkets webbplats, och vi vill undersöka om
webbplatsen är användbar samt användarvänlig. För att ta reda på vad användarna själva
tycker om webbplatsen har vi gjort den här enkäten. Vi har valt er som vår målgrupp eftersom
Migrationsverkets webbplats är riktad mot människor som kommer från annat land än
Sverige. Formuläret är helt anonymt och frivilligt att svara på.
Del 1
1. Vilket år är du född?
2. Köna) Kvinnab) Man3. Vilket land kommer du ifrån?
4. Vad har du för utbildning?
5. Vad har du för yrke?
6. Kan du använda dator?

Om du har använt Migrationsverkets webbplats svara på del 2.
Om du inte har använt Migrationsverkets webbplats svara på del 3.
Del 2
7. Varför använde du webbplatsen? (du kan välja fler alternativ)a) Få informationb) Skriva ut blankettc) Skicka in e-ansökningd) Annat …………………..
Om du inte svarat a (få information) på fråga 7, gå till fråga 9.
8. Vilken information sökte du?
a) Om migrationsverket (historia, bakgrund m.m.)b) Om visumc) Om familjeanknytningd) Om asyle) Om studierf) Om arbetstillståndg) Om medborgarskap
62

Användbarhet och användarvänlighet på webbplatserh) Återvandringi) Passj) Kontaktuppgifterk) Annat …………………..
9. Besökte du webbplatsen på engelska?
a) Jab) Nej10. Läste du information på annat språk än svenska?
a) Jab) NejOm du svarade nej på fråga 10 gå till fråga 12.
11. Vilket/vilka språk läste du information på?
12. Hittade du det du letade efter?
a) Jab) Nej13. Var det lätt att hitta det du sökte efter på webbplatsen?
a) Jab) Nej14. Vad tycker du om webbplatsens design?
Information
Bildera) För mycket informationa) För mycket bilderb) För lite informationb) För lite bilderc) Lagom med informationc) Lagom med bilder
Färgera) För mycket färger
b) För lite färger
c) Lagom med färg

Texta) Svår att förstå
b) Lätt att förstå
c) Lagom svårighet

Del 3
15. Varför har du inte använt Migrationsverkets webbplats?
a) Har inte haft behov av detb) Visste inte att den fannsc) Har inte tillgång till datord) Vet inte hur man använder webbplatsene) Det är lättare att ringa eller besöka migrationsverketf) Annat …………………..
16. Om du skulle besöka Migrationsverkets webbplats, vad skulle du göra där?
a) Få informationb) Skriva ut blankettc) Skicka in e-ansökningd) Annat …………………..
Tack för din medverkan! Med vänlig hälsning Akram och Sofia

63