市町村アカデミー 講義

Again

住民目線に立った窓口サービス〜カウンターの外側から、窓口サービスを見つめ直そう〜
合同会社社会情報サービス研究所 代表社員
株式会社コミクリ総研 主幹研究員

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住民目線に立った窓口サービスとは何か（１）自治体の窓口サービスとは

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瀧口

樹良

ことにもなるが、そうした問い合わせや相談も、何らかの手続きを案内し、必要な手続きの受付を行うための事前対応と捉えることができるだろう。

住民にとって、最も自治体を身近に感じられる

その際、民間の窓口サービスとの違いについて場所は窓口だろう。誰しもが一度は自治体の窓口も認識しておく必要がある。民間の窓口サービスに訪れたことはある。ところが、一般的に、住民は、そのサービスを受ける顧客に、サービスを受から見た自治体の窓口の評判は、あまり良いとはけるかどうかの選択権があり、もし、そのサービ言いがたいのが実態だろう。例えば「待たされる」スを受けたくなければ、別のサービスを受ける、ま「職員に横柄な態度を取られた」「どこに行けばよ

たはサービスを提供する民間の窓口を変えればよいか分からない」「いくつもの窓口を回らされた」

いことになる。一方、自治体の窓口サービスは、そ「手続きが面倒で何度も窓口に聞き直した」など、の地域から引っ越しなどを行わない限り、自治体自治体の窓口は、電話応対と並んで“お役所のサーの窓口を変えることができない。さらに、最も民ビスの悪さ”の代名詞的に語られることが多い。も間の窓口サービスとの異なる点としては、法令でちろん、窓口サービス向上のための努力している

手続きを行うことが義務付けられている届出があ自治体もあるだろうが、「うちは民間の窓口サービることが挙げられる。また法令で申し立てができスにひけを取らない」と胸を張って答えられる自る条件（資格要件）が定められている申請であっ治体がどれだけあるだろうか。ても、法令で義務付けられてはいないものの、申そこで、「住民目線に立った窓口サービスとは何し立てによる申請を行う必要がある場合もあり、必か」を理解する必要がある。そのため、まずは「窓要に迫られて自治体での窓口サービスを行うこと口サービスとは」を考えてみたい。そもそも自治が求められることがある。こうした民間の窓口

体にとって窓口サービスとは、「各種証明書の発行サービスとの違いにより、住民から見た自治体窓や手続き等に関わる対人的なサービスのこと」で口の印象は、民間の窓口サービスよりも不満を持あり、何らかの「手続きを行うために窓口で対応ちやすくなると言えるだろう。

するサービスのこと」と言えるだろう。つまり、具次に「住民目線とは」を考えてみたい。そもそ

体的に言えば、転出入、出生・婚姻・死亡等、役も住民目線とは、「その地域に住む人々＝住民の立所に対して一定の事項を通知する（知らせる）行場に立つこと」であり、自治体の都合（行政の理為である届出、証明書の交付、助成、減免等、役屈）ではなく、住民の側に立った行政サービスを所に対して自己の希望を申し立て、一定の許可や提供することが「住民目線に立った仕事」と言えサービスの給付などの効果（サービス）を求めるるだろう。

申請、交付手数料、地方税、介護・後期高齢者・

なお、自治体の窓口サービスとは、行政（国や国民健康保険等、税、料金、保険料の支払といっ自治体などの公的機関）が、集めた税金等を用いた手続きの受付を行うことになる。その際、手続て住民（国民や地域に住む住民など）に対して行きに伴う社会保障、福祉等に関する手続きの問いう奉仕活動や役務（お客様に対して行うサービス合わせや申請要件、資格確認等の相談も行われるの提供）とも定義できる。その窓口サービスには、

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瀧口樹良（たきぐちきよし）

1971年神戸市生まれ。駒澤大学大学院人文科学研究科社会学専攻修士課程修了。情報セキュリティ大学院大学情報セキュリティ研究科博士後期課程修了。博士（情報学）。メーカー系シンクタンクにおける公共系コンサルティング活動や札幌総合情報センター株式会社等を経て、現在、株式会社コミクリ地域情報サービス推進室に在籍、2020年６月に窓口サービス改革推進室に改組。2021年６月１日に株式会社コミクリの子会社として株式会社コミクリ総研を設立し、主幹研究員として就任）。 2016年５月に合同会社社会情報サービス研究所を設立し、代表社員に就任。2017年から神奈川工科大学非常勤講師、2019年から中央大学兼任講師、2021年から横浜市立大学非常勤講師を務める。
主な著書・雑誌の寄稿等は、「自治体の窓口サービスを目指せ！」『月刊ガバナンス2010年３月号』（ぎょうせい 2010年）、「自治体の窓口サービスを改善するには」『月刊ガバナンス2019年７月号』（ぎょうせい）、「ウィズコロナ時代を見据えた従来の窓口サービスからの転換と自治体職員の柔軟な対応力」『月刊ガバナンス2020年10月号』（ぎょうせい 2020年）、『迷走する番号制度-自治体の現場から見た課題-』時
事通信出版局（2017年）、『番号制度の導入を踏まえた地方自治体の個人データの利用と保護対策のあり方』時事通信出版局（2018年）など。

次の３つの側面があるが（図表１）、窓口サービス「顧客（＝サービスの受益者）」でもあり、かつ民は、それを受ける側である利用者（＝住民）に評間企業にとっての株主、つまり「納税者（＝出資価されることになる。つまり、いくらこちらがよ者）」でもあり同じ存在である。つまり、適切な費い窓口サービスだと思って提供しても、それを受用で、適切なサービスが行われていることを説明

ける利用者（＝住民）側がよいと認識しない限り、し、住民に納得して頂くことこそが重要となる。そ

よい窓口サービスとは言えないことになる。そののためにも、民間の窓口サービスよりも不満を持ため、サービスの価値を決めるのは、利用者（＝たれやすい自治体の窓口サービスに対しては、そ住民）自身であることを自覚する必要がある。の住民の不満の要因を検討することが重要となる。
そこで、住民の不満の要因を探ってみると、職員、庁舎環境、受付状況、手続きの仕方、問い合（２）住民の不満要因とは自治体の窓口サービスにおいて、よく「住民満わせの５つの観点で整理することができる（図表足度を高める」とのスローガンを唱えられること

２）。こうした住民の不満の要因の中から、最も不があるが、窓口サービスに対して、単に「住民満満が高い要因とは何かを分析し、優先順位を決め足度を高める」ことだけを求めても、人の満足にて不満の解消に取り組むことが住民に納得して頂は際限がないため、人も予算も膨大に必要となる。

く近道と言えるだろう。

そのため、自治体の厳しい財政状況を踏まえ、今後は、住民が納得できる満足度を目指すことが求（３）待ち時間に対する不満められる。なお、住民満足とは、窓口サービスの住民の不満の要因のうち、最も大きな不満として「顧客（＝受益者）」として住民を定義し、そのサー挙げられるのが「待ち時間」であるが、その「待ビスに対する満足感であり、住民納得とは、窓口ち時間」の不満の原因として、住民の待たされ方サービスの「顧客（＝受益者）」と同時に「納税者にあると言えるだろう。住民にとって、自治体の窓（＝出資者）」であると定義し、そのサービス

図表１

サービスの３つの側面に対する満足感と「使った金額（財源の総額及び住民一人あたりの金額）」との両面から勘案した妥当な納得感と言える。
また、民間企業の場合、「顧客（＝サービスの受益者）」と「株主」は異なる存在となるが、 （出典：関根健夫著『こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル』2009年、自治体にとって住民は、 ぎょうせい に基づき、著者が加筆修正）
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図表２

住民の不満要因

なお、待ち時間に対する住民の満足度は、「実際の体験−期待値」として定義することができる。つまり、満足度のコントロールを行うためには、「実際の体験」と「期待値」に対して対応策を検討することが重要となる（図表３）。
このように、自治体の窓口で待つ「住民の立場（住民目線）」によって、窓口サービスのあり方を考えることが最も重要となるが、その場合、住民と言っても、様々な事情を抱えており、そのニーズが異なることにも配慮する必要がある。
２ 住民目線に立った窓口サービスの改善ポイント（出典：筆者作成）（１）自治体の窓口を訪れる住民とは口が混み合うことはある程度、想定の範囲内と言え一言で「住民」といっても、様々なライフスタる。そのため、自治体の窓口で、住民は、どの程イルや属性、ニーズを持っている人々が自治体の度待てばよいかという「待つ覚悟」をさせてほしい窓口を訪れている。例えば、勤め人、専業主婦・というのが本音だろう。そこで、自分の意思に関し主夫、子育て終了世代、高齢者といった住民の属て時間を奪われている囚われ状態（＝ 囚われの時性を年齢層等に分けて整理すると、次のようにな間）から精神的に開放されれば、住民のイライラ感る（図表４）。

（不満）はある程度は解消されることになる。例えこのように、住民の属性によって、ライフスタ

ば、「待ち時間を知らせてほしい」や、「待ち時間にイルの特徴が異なり、そのことにより、自治体の合わせて予定を組みたい」といった期待に応えら窓口に求めるサービスの住民ニーズも異なることれれば、住民の不満の高まりを解消することが期にも配慮しておくことが重要な観点と言える。

待できるだろう。
（２）住民目線に立った窓口
図表３

待ち時間に対する満足度に対する対応策

サービスのあり方「住民目線」に立ったとき、ど の よ う な 自 治 体 の 窓口
サービスを目指すべきかといった方向性も、どういった属性の住民が多く窓口を訪れるかにより、変えてい（出典：筆者作成）く必要がある（図表５）。
つまり、どういった属性

図表４

自治体の窓口を訪れる住民の属性の住民が多いかにより、実現してほしい自治体の窓口サービスのあり方も異なってくるのである（図表６）。
（３）自治体の窓口サービスの改善ポイントとは自治体の窓口サービスを改善していくためには、利用者（顧客）である「住民目線」に立って、住民が窓口に不満を持たない、つまり住民に納得してもらえる（出典：筆者作成）

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窓口サ−ビスの対応が行え図表５

口の表記」を見るだけでも、目指すべき窓口サービス方向性その自治体の窓口が「住民目線」に立っているかを判断することができる。自治体の窓口を訪れる住民は、その自治体の部署に訪れたいわけではなく、その自治体の窓口で手続きを行うため訪れるのである。また、何の手続きかすら分からないが、引っ越し（出典：筆者作成）

図表６したから、何か手続きが必要だと思うから訪れたという思実現してほしい自治体の窓口サービスのあり方

いの住民の方が多いだろう。
そうした住民に、わざわざ組織名称の案内サインを掲げても意味があると言えるだろうか。そうした住民の立場に立った、つまり、普段の在籍しているカウンターの内側からではなく、住民の立場に立った外側から、自治体の窓口サービスを見つめ直す目線を持つことが、住民目線に立った窓口サービスを実現するカギと言えるだろう。

（出典：筆者作成）ることを目指す必要がある。例えば、窓口で迷わ（４）住民目線に立った窓口サービスを実現するたない分かりやすさ、スムーズさ、待ち時間の解消、めには申請書の記載の手間軽減等といった「わかりやす住民目線に立った窓口サービスを行うためには、く、素早く、便利で、親切・丁寧な窓口」を実現

自治体の窓口を取り巻く現状を客観的に理解したすることが挙げられる。

うえで、前述した「住民目線」に立って、住民ニーその際、自治体の窓口を訪れる住民の立場にズに基づき、自治体の窓口サービスの目的・目標立って、「何がしたくて住民が、役所のどこの窓口を設定し、その窓口サービスの実現に向けた戦略を訪れ、何の手続きを行っていきたいのか」といを設計することが重要となる。

う住民ニーズに基づき、窓口業務を見直す視点をそのためには、まず住民目線に立った窓口サー持つ必要がある。その際、自治体の窓口に表示さビスを行う前提として、改めて自治体の窓口を取れている案内サインは、どのように表記されていり巻く現状を客観的に理解することが重要である。

るかについて、意識して見てみることをお勧めし例えば、次のような観点でデータを集めることかたい。例えば、次のうちで、どのような案内サイら始める必要がある。

ンの表示となっているだろうか。

①窓口を訪れる利用者（顧客）である住民のこ①課別の組織名称で掲示（例：市民課窓口係）とを理解すること②手続き別の届出名称で掲示（例：住民異動届、⇒理解するためには、窓口に来る住民のプロ

出生届）③住民の目的別名称で掲示（例：引っ越しされた方、お子さんが生まれた方）

フィールやニーズ（窓口に来る目的）を調べる。
・窓口を取り巻く地域特性（人口動態、世帯構成、将来の人口推計等）

もちろん、①に比べて③の方が住民目線に立った案内サインと言える。このように自治体の「窓・証明書や転出入等の届出の件数（時間別、日・月次の傾向）
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・窓口に来る住民の目的と人数（目的別の（５）窓口サービスを担う自治体職員の常識を疑う

来庁者数、繁忙期と閑散期の時期、時間こと帯等の傾向）「住民目線」を前提に、住民目線に立った窓口・窓口に来る住民の目的別のフロアの導線サービスを実現するための目的（何を目指すのか）（何のために来て、どこの窓口で、何をしと目標（目指す成果とは）を明確に設定することて帰るのか）が重要である。その際、窓口サービスを担う自治・窓口に来る住民の属性（性別、年齢、世帯構成等のプロフィール等）

体職員の意識が変化するための “気付き” を促すことが必要である。
これまでの窓口サービスを担う自治体職員の常②窓口の実態を客観的に理解すること⇒現在の窓口の状況を客観的に調べる。

識として、自治体の窓口がバラバラなのは当たり前、そのほうが職員にとっては効率的（自分の業・窓口のフロアの様子（フロア面積、窓口務の部分最適）といった「縦割り行政」の意識や、の配置、職員の窓口業務の導線等）

窓口に住民が来るのが当たり前、サービスを受け・窓口に対する住民の評価（窓口サービスたければ手続きすべきといった「申請主義」の意に対する評価・満足度等）識が染みついてしまっている。そのことで、自治・窓口に従事する人員数と組織体制（所属、体窓口を訪れる住民と自治体職員の埋めがたい業務の役割と、正規職員、会計年度任用ギャップを生み出してしまっているのである（図職員、派遣・委託等の人員数等）

表７）。

・窓口にかかっている経費（全体予算に対する割合等）

この自治体職員の、これまで通りに「これからもそのように進めて当然」といった常識により、自治体の窓口に対して、分かりにくい、不親切、ぐ次に、自治体の窓口サービスにおいて、何が問ずぐずして遅い、面倒、手間がかかるといった住題なのかを客観的に理解することも重要となる。

民のやり場のない怒りを芽生えさせ、逆に自治体

具体的には、次のような制約条件や障害要因を把職員は、手続きの対応だけでなく、その苦情処理握する必要がある。にも追われる羽目となることに陥ってしまう。こ③制約条件となる問題を理解すること
・業務の壁（申請主義に基づく窓口業務の慣習）

うした状況は「悲劇の連鎖」と言え、こうした「悲劇の連鎖」からいち早く脱却することが肝要と言えるだろう。

・人や組織の壁（縦割り化している人や組そのためには、窓口サービスを担う自治体職員

織の固定化、少ない人員数と組織体制、の常識をどれだけ疑い、発想を切り替えられるか職員の能力の差）が重要なカギとなる。例えば、なぜ証明書の発行・予算の壁（新たな投資ができない予算の確保）
・庁舎・フロアの壁（物理的な庁舎・フロア面積の制約やフレキシビリティの低さ）
・システムの壁（使い勝手が固定化されているシステムの制約）が必要なのかの取得目的を把握し、さらにオンラインで参照することで、その証明書の発行業務自体を無くせないかといった観点で検討してみることも、発想の切り替えと言えるだろう。
北見市では、2012年度に「市民の視点に立つとはどういうことか」を認識するために、職員が自分の市役所の窓口で手続きを行ってみる「窓口体④障害要因を理解すること・トップや上司の理解、職場（同僚）の抵抗、人手の確保等験調査」を実施している。具体的な調査は、「作業部会」に参加している北見市の職員が行い、市民がどのように手続きの仕方を調べ、窓口までたどり着き、手続きをしているのか、また、その中で、36

このように自治体の窓口を取り巻く現状を客観どのように動き、どのように感じるのか、などに的に理解することで、住民目線に立った窓口サーついて、市民になった気持ちで実体験するといっビスを実現するための目的・目標を明確にするこた調査方法で行われている（図表８）。とが必要となる。そのうえで、制約条件や阻害要北見市では、そうした「窓口体験調査」を通じ因を克服するための方策を検討することが重要とて戸惑い・不安を感じることができたことで、利なる。

用者が何に困っているのかに気付くきっかけとも

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図表７

窓口を訪れる住民と自治体職員の埋めがたいギャップる」、「第三者（住民）の目線で考える」といった仕事のやり方を見直す視点を持つ必要がある。つまり、「分担が決まっているから」、（出典：筆者作成）

図表８「様式で決まっているから」、「今のやり方がベストだから」、「仕北海道北見市の「窓口体験調査」

事が増えるんじゃないか」「よくわからないから」といった「できない理由」を先に考えてしまう発想から、どうやったら「できるか」といった「できること」を考える発想に切り替えることが重要である。
すなわち、「できるかどうか」ではなく、「なにができるか」への発想の転換である。
そうした１つでも２つでも変えてみる工夫の積み重ねにより、変えることがで（出典：北見市 ワンストップサービス推進庁内会議 「作業部会」資料に基づき、筆者が加筆修正）

きることを自治体職員自身が実感することこそが、住民の立場に立った「住民目線」で窓口サービスのあり方を見つめ直なった。つまり、「住民目線とは何か」に自治体職員すプロセス（窓口サービスをデザインすること）、自身が気付くきっかけとなり、サービスの提供者自治体の窓口サービスを向上させる価値を生み出の視点から、利用者の視点（＝住民目線）に発想すこととなる。

が転換することができたと言えるだろう。

そのためには、例えば「今までもやっているかこのような気付き・視点の切り替えを、どれだら」という事務処理の手順に対し、本当にこの事けの自治体職員が体感し、「住民目線」を思い描け務処理が必要なのか、といったことに自治体職員るかが重要となる。

自身が気付くことができるかが肝要となる。また、３ 住民目線に立った窓口サービスの実現に向けて自治体職員自身が「仕事を進めやすい」ように「変える」という観点で仕事を見つめ直し、仕事の手自治体の窓口サービスは、その多くが法律や規間を減らす視点を持つことも重要となるだろう。

則、要綱・要領といった法令等により、事務処理

その際、仕事の繋がりに注目し、住民が市役所に方法が細かく定められており、その制度の公平性来るまでの間に（窓口に来てから）、住民が何をを担保するため、自治体職員は的確にその事務をきっけかに、何を調べて、何を見て、どう感じて遂行する役割を担っている。その結果、住民基本来たのかを想定するといったカウンターの外側か台帳法や国民健康保険法といった各法令等によるら、自治体の窓口サービスを見つめ直す発想を持

事務処理要領等に基づき、自治体の窓口サービスつことが求められる。

を行うこととなり、そのことで事務処理自体が目このように、現在行っている「当たり前」の仕的化してしまうことに陥りがちである。こうした事を自治体職員自身が、「住民目線」で見つめ直す罠から脱却するためにも、現在行っている「当たことこそが、窓口サービスの改善のスタートとなり前」の仕事から、「当たり前」を疑う「住民目る。つまり、自治体職員自身が、自分たちの窓口を線」で見つめ直す発想こそが、住民目線に立った「住民目線」に立って見直し、自治体職員の不安感

窓口サービスの実現には、最も重要な視点と言えを取り払い、自分たちで、できることから取り組るだろう。

むことが、住民目線に立った窓口サービスに繋がそのためには、「日々の仕事で精一杯」、「余裕がることになる。そのため、自治体の窓口サービスないからなにもできない」、「今の状態でなんとかに携わる職員の一人ひとりが、「住民目線」に立ち、なっている」、「別に変える必要はない」といった自治体の窓口サービスを担うプロであるという自現状の仕事に対して、「幅広い視野で仕事のやり方覚を持って、窓口に来る住民のことを徹底的に理を見つめ直す」、「先のこと（今後の動向）を考え解することが最も必要なことと言えるだろう。
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