１第５章
1第５章 広報
平常時の広報広報

平常時の広報地震等緊急時における混乱を防止するため、特に応急給水については、平常時からあらゆる機会をとらえ、広報紙や各種パンフレット等により、応急給水拠点や給水された水の水質を保持する方法、災害時の広報の方法等について住民に周知することが重要である。
また、水の備蓄、容器の準備など、平常時から住民が自ら行える災害対策を呼びかけておくことにより、災害発生時の対応が有効に機能する。
【この節の内容】
1-1

広報内容

1-2

広報媒体

1-1

広報内容

平常時において住民に対し行う広報は以下のような内容が考えられる。
⚫

平常時における家庭での飲料水の備蓄(１人１日当たり３Ｌ)⚫

応急給水の受水に必要な容器の準備⚫

避難時の止水栓又は蛇口の閉栓確認⚫

災害時における応急給水拠点※の場所⚫

災害時における応急給水方法及び実施方法⚫

応急給水拠点における注意事項⚫

水道事業体の災害対策への取組の備蓄や応急給水拠点の場所などに関する広報を強化する。
※広報において「応急給水拠点」を用いる場合は、住民が応急給水を行う場所であることがわかるよう、必要に応じて説明を加えるなど配慮する（水道事業体によっては、災害時給水ステーション、災害時給水所などの名称を用いる例もある）。

- 143 -

第５章 広 報また、台風の接近が予想されるなど、災害発生の危険性が高まった場合には、水１

1-2

第５章 広報平常時の広報

広報媒体

各広報媒体の特性等を踏まえ、効果的な広報手段により実施する。
① 広報誌等
確実に住民に届き、保存が可能であるため、必要なときに確認ができる。
⚫

自治体及び水道事業体独自の広報紙の利用⚫

印刷物の作成、配布(例：冊子、ポスター、ビラ等)⚫

検針票の情報欄への掲載② ホームページ
内容の変更等、常に最新の情報を提供することができる。
⚫

ホームページへの災害関係情報の掲載③ マスメディア
視聴者・読者の関心が高く広域的な伝達ができる。
⚫

テレビ、ラジオ局への放映、放送依頼⚫

地域新聞、雑誌への記事掲載⚫

記者クラブへの情報提供④ SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）
広報誌やホームページ等を閲覧しない住民に対しても、広く周知を図ることができる。
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SNS による災害関係情報の発信⑤ 行事等での広報第５章 広 報直接住民に災害への備えを訴えることや、質問・意見を聞くことができる。
⚫

｢水道週間｣、｢水の日｣等公的な行事での広報⚫

住民参加型防災訓練の実施（断水体験・応急給水訓練等）⚫

災害対策用映像の作成、上映、貸出⚫

自治会組織の活用- 144 -

１

第５章 広報平常時の広報【事例①】災害時における水の備蓄・くみ置きの広報（東京都水道局の例）

第５章 広 報- 145 -

１

第５章 広報平常時の広報【事例②】中高層マンション等における停電時の給水方法に関する広報
直結加圧方式や受水槽方式を採用している中高層マンション等においては、停電時に直圧共同水栓や水抜き用バルブから一時的に給水を行うことができる。
※ただし、給水装置の設置状況や建物管理規程等により、これらの方法による給水が困難な場合もあるので、各水道事業体の状況を十分考慮して実施することに留意（札幌市水道局の例） ※三ツ折りパンフレット【表】

第５章 広 報【裏】

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２２

第５章 広報
災害発生時の広報

災害発生時の広報
被災水道事業体には発災と同時に、応急給水の依頼、漏水箇所の通報等、住民からの問合せ等が殺到することが想定されるが、これら住民からの問合せ等に適切に対応するとともに、応急給水、応急復旧の現場において積極的に情報収集活動を行うことにより、実態に即した広報活動を行うことが必要である。
また、災害発生時における、情報収集・情報発信を円滑に行うため、必要な情報項目、情報の収集方法、情報の整理・選別の方法、情報の発信方法・手段、それぞれの担当部署など、情報管理のルールを平時から明確にしておくことも重要である。
【この節の内容】
2-1

災害発生時の広報活動

2-2

災害発生時の広聴活動

2-3

報道機関からの取材への対応

2-4

デマに関する対応

2-5

更なる効率的な広報手法の検討

2-1

災害発生時の広報活動(1) 広報の方法
ライフラインとしての水道の被害は、住民生活に大きな影響を及ぼすため、住民に不安やあせり、混乱等を生じさせることのないよう断水状況や応急給水の実施状況、通水見通しなどについて適時、適切に情報を伝達し、住民が円滑な応急対策を実施できるようにすることが重要である。
災害発生時の広報活動の実施に当たっては、予定していた情報提供手段が使用者、自宅生活者、高齢者、障害者、外国人など様々な情報の受け手に対し、災害発生からの経過時間に応じたきめ細かな情報提供を行うことが必要である。
具体的には、一般行政部局の災害対策本部を通じて、主として報道機関へのプレス発表やホームページ等による情報提供を行い(広域レベルの広報)、また、水道事業体の営業所等においては広報車両による巡回広報、看板・電光掲示板、防災無線又は有線放送などを活用した広報活動を実施することで、住民に必要な情報を直接提供することが必要である(地域レベルの広報)（図 2-1 参照）。
また、災害発生時における、情報収集・情報発信を円滑に行うため、必要な情報項目、情報の収集方法、情報の整理・選別の方法、情報の発信方法・手段、それぞれの担当部署など、情報管理のルールを平時から明確にしておくことも重要である。

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第５章 広 報できないことも想定し、多様な情報提供手段を確保しておくとともに、避難所生活

２第５章 広報
災害発生時の広報

広域レベルの広報
被災水道事業体(水道給水対策本部)
情報提供

広報班（情報連絡係）※〃 （情報管理係）〃 （庶 務 係）

一般行政部局の災害対策本部
問い合わせ
問い合わせ

情報提供
情報提供

報

道

機

関

新聞、テレビ、ラジオ等からの情報

被連絡調整

災

住民

情報提供

情報提供

自治会等
情報提供

応急給水担当応急復旧担当情報提供

地区対策本部（出張所、公民館等）

地域レベルの広報※広報班の組織

第５章 広 報⚫

情報連絡係：収集した被災状況を取りまとめ、報道担当者として外部へ情報提供する。

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情報管理係：住民からの電話等による情報を整理し、該当作業班等に定時連絡する。

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庶務 係：被災状況等を組織内部へ連絡し、情報の共有化を図る。

図 2-1 災害時の広報例(2) 広域レベルの広報
水道施設の被害状況、断水区域、通水見通し及び応急給水拠点の場所等について、報道担当者(広報班：情報連絡係)が正確な情報を速やかに取りまとめて、一般行政部局の災害対策本部を通じて報道機関に情報提供し、協力を得て実施する。
特に、水道に関する情報を求める報道機関に対しては、報道担当者が対応の一元化を図り発表時間、場所等を定めて対応する。
また、広報班(情報連絡係)は、ホームページ等を通じ、きめ細かい情報提供に努める。

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２第５章 広報
災害発生時の広報(3) 地域レベルの広報
住民への情報提供は、一般行政部局の災害対策本部を通じたプレス発表等により実施するほか、営業所等と連携して、断水区域、応急給水拠点の場所、通水見通し及び通水後の注意喚起等に関する広報内容を決定するとともに、管内広報体制(人員・車両)を編成し、巡回広報、避難所等における看板の掲示、防災無線又は有線放送等により行う。
なお、広報内容、実施方法及び広報手段等は以下のとおりである。
① 応急給水についての広報＜応急給水広報の内容＞⚫

応急給水拠点の場所、給水方法⚫

給水時間案内(給水車による応急給水の場合)⚫

水質保持方法

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給水に関する問合せ先＜応急給水広報の実施方法及び手段＞⚫

応急給水に関する住民への情報提供は、巡回広報又は応急給水拠点、臨時給水所、事業所等における看板の掲示等により行う。また、自主防災組織(自治会等)、避難所などへの広報の協力を地区対策本部(出張所、公民館等)に依頼する。

⚫

広報車やハンドマイク等の拡声装置により広報を行うときは、中高層階や路地等にも放送内容が聞き取れるよう、音量を適切に調整しながら広報を行う。また、広報内容は簡潔にするよう心がける。

② 応急復旧についての広報
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断水区域

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通水見通し(復旧作業状況、地区ごとの通水予定時期等)⚫

漏水等に関する情報提供の呼びかけ⚫

通水後の注意喚起（濁りに関する情報、飲用の適否等）⚫

復旧状況に関する問合せ先＜応急復旧広報の実施方法及び手段＞⚫

広報班は、断水区域、通水見通し及び通水後の注意喚起等の情報を、応急給水担当及び地区対策本部(出張所、公民館等)を通じて、避難所等における看板の掲示等により広報する。

⚫

応急復旧作業を実施する予定場所については、作業前日に広報車、立て看板等により工事予告を行い、路上駐車禁止などの協力を要請する。

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第５章 広 報＜応急復旧広報の内容＞

２⚫

第５章 広報
災害発生時の広報

通水作業が完了した際は、現場の応急復旧担当が付近の水道使用者に対して水道の使用が可能となったことを伝える。また、不在者に対しては、｢お知らせ票｣を玄関、門扉等の見えやすい場所に掲示し、通水が可能となったことを連絡する。

(4) 水道事業体内での情報共有化
発災時には、通信の途絶や情報の錯綜が想定される。このため断水箇所、復旧箇所等の情報について水道事業体内で共有化を図ることで情報の複雑化を防ぎ、円滑な応急給水・応急復旧活動等を実施する。
また、情報共有の方法は庁内電話連絡又はインターネットによる情報連絡が考えられるが、回線が断絶している場合には情報を直接紙等に記入し各部署や、応急復旧担当等の待機所等に掲示する方法も有効である。
なお、水道事業体内の関係部署への情報提供は広報班(庶務係)が行う。
2-2

災害発生時の広聴活動(1) 住民からの問合せへの対応等⚫

住民からの問合せへの対応は、一般行政部局の災害対策本部及び被災水道事業体が集約した情報に基づき行う。

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住民の不安を軽減するとともに、復旧作業等の業務に集中する環境をつくるため、住民からの問合せ窓口を一元化するとともに、窓口の連絡先等の情報を広く周知する。

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広報班(庶務係)は応急給水や応急復旧に関する情報を職員や応援水道事業体及び協力団体等に周知徹底し、住民からの問合せに備える。

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各種応急対策活動中に、現地において住民から給水要望を受けたときは、最第５章 広 報寄りの給水場所(応急給水拠点と巡回給水場所)の位置を知らせる。
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災害時要援護者(独居高齢者等)への飲料水配給を要請された場合、応急給水担当で対応可能であれば、運搬給水で対応する。それが困難な場合は、地区対策本部(出張所、公民館等)を通じて避難所(地域防災計画に定めるところの地域要員として自治体職員が駐在している)に連絡し、協力を要請する。

(2) 住民情報の収集について
災害時においては、被災水道事業体に応急対策活動従事者又は一般行政部局の災害対策本部を通して住民等から多数の通報(事象的内容)及び問合せ(要望的内容)が寄せられる(以下、これらの情報を｢住民情報｣という。)ことが想定されることから、｢収集→伝達→仕分｣の流れで常に住民情報を整理し適正に管理することが重要である。

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２第５章 広報
災害発生時の広報① 住民情報の収集
住民情報の収集は、電話による通報・問合せや応急給水・応急復旧等の現場での住民からの聞き取り等により行う。なお、住民情報の収集には必要事項を記入するための｢情報受付メモ｣を平常時から作成しておき対応する。特に、断水や漏水に関する情報については、当該箇所の所在地、周辺の目標及び漏水の規模等をできる限り詳細に聴取する。
② 住民情報の伝達・仕分収集した住民情報は、次により広報班(情報管理係)に伝達する。
＜水道事業体本庁舎との通信が可能な場合＞⚫

災害時優先電話、インターネット等＜水道事業体本庁舎との通信手段が途絶している場合＞⚫

他の事業所の通信回線の利用⚫

出張所、公民館等の通信回線の利用⚫

事業所に通信連絡担当者を定め、一定時間ごとに連絡する＜住民情報の仕分(整理)＞⚫

広報班(情報管理係)は、電話受付担当者及び応急対策活動従事者から送付された住民情報受付メモを受理したときは、その内容ごとに情報を再仕分し、各事業所別又は行政区別等に整理する。なお、緊急的な情報処置が必要な場合は、受理の都度、速報として内容に該当する担当者に連絡する。

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広報班(情報管理係)は、整理した住民情報受付メモの内容を該当する担当者に定時連絡する。

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定時連絡を受けた各担当者は、断水や濁水等の住民情報受付メモ集計簿する。

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各担当者は、時系列的に変化していく住民情報の内容を分析して、実情に即した応急対策活動及び住民広報を行う。

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第５章 広 報を作成し、配管図などに転写した地図情報と共に復旧完了まで一元管理

２

2-3

第５章 広報
災害発生時の広報

報道機関からの取材への対応

一般行政部局の災害対策本部を通じて、報道機関に情報を提供する。水道に関する情報を求める個々の報道機関に対しては次により対応する。
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広報班があらかじめ報道担当者を定めて対応する。

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発表する時間・場所を決めておく。

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発表する内容は被災水道事業体の決定事項とする。

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被災水道事業体の決定事項以外で、緊急を要する事項については、広報班責任者と調整の上、対応する。

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議事録(メモ)を作成し、被災水道事業体内で周知徹底を図るとともに議事録を保管する。

2-4

デマに関する対応

近年の災害では、誤った情報（デマ）が SNS 等を通じて拡散することにより住民に混乱が生じる事例が発生している。このため、事態を早期に収拾するため、正確かつ迅速な情報の発信が必要である。
(1) デマへの対応の必要性
デマによる混乱は、住民が正しい情報を得ることができていない時に生じる場合が多い。そのため災害発生時には、住民等への情報の発信方法を明確にするとともに、正確かつ迅速な情報を都度提供することが必要である。
(2) デマの確認・情報共有
住民からの問合せ等によりデマに関する情報を確認した際は、いつ・どこで・どのようにして情報が入ったかを情報提供者に聞き取る。当該情報は速やかに関係部署に情報共有を図る。
第５章 広 報(3) デマ拡散時の広報
ホームページや、報道機関への情報提供、公式 SNS アカウント、広報車、防災無線等の活用により幅広く住民に対して注意喚起の情報提供を行うとともに、正しい情報を確認するよう呼びかける。
2-5

更なる効率的な広報手法の検討

災害時において、テレビ、ラジオ、新聞等の各種メディアに個別に情報を掲載していると、作業的な負担が大きく、多くの人員が割かれることが想定される。
このため、多様なメディアによる迅速かつ確実な情報の伝達並びに作業負担の軽減等を図るため、一般行政部局等と連携しながら、Ｌアラート※の活用など更なる効率的な広報手法の導入に向けた検討が期待される。

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２第５章 広報
災害発生時の広報※ＬアラートＬアラートとは、災害発生時に、地方公共団体・ライフライン事業者等が、放送局・アプリ事業者等の多様なメディアを通じて地域住民等に対して必要な情報を迅速かつ効率的に伝達する共通基盤のこと。平成 23 年 6 月から総務省により運用が開始されて以降、平成 31 年 4 月には全 47 都道府県が加入している。
各市町村は、都道府県を通じて災害関連情報を配信し、その後、Ｌアラートに加入する各種メディア事業者（テレビ、ラジオ、インターネット、スマホ防災アプリ等）により、住民へ情報が提供される。

＜『防災基本計画』（令和元年５月中央防災会議）における位置付け＞○国及び市町村（都道府県）は，携帯端末の緊急速報メール機能，ソーシャルメディア，ワンセグ放送，Ｌアラート（災害情報共有システム）等の活用による警報等の伝達手段の多重化・多様化に努めるものとする。
○国，地方公共団体及びライフライン事業者は，Ｌアラート（災害情報共有システム）で発信する災害関連情報等の多様化に努めるとともに，情報の地図化等による伝達手段の高度化に努めるものとする。

第５章 広 報- 153 -