運営維持における業務品質を評価する～ケーススタディ・BCP～

JFMA
運営維持手法研究部会

吉瀬
JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

茂・鈴木 掌・秋山 洋一

アジェンダ・はじめに・運営維持における業務品質・評価シート活用データの分析
・品質評価シートver.2.0
・運営維持業務におけるＢＣＰ

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

はじめに

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

運営維持手法研究部会の紹介

はじめに

運営維持手法研究部会の紹介

部会メンバー(27社29人) 2012.1月現在
 アワーブレーン環境設計㈱／高 治弘 エクソンモービルビジネスサービス㈲／川村 裕
 折笠 彌
 ㈱ビル代行／彦田 淳一
 ㈱メックスサポート／布施 達郎
 日本メックス㈱／小木曽 清則
 日比谷総合設備㈱／田代 大輔
 富士通㈱／福井 康弘
 ケービックス㈱／渡邊 清 東急ファシリティサービス㈱／宮内 克彦／鈴木 掌
 ㈱世界貿易センタービルディング／本多 学
 ㈱オーエンス／佐藤 聡
 MIDファシリティマネジメント㈱ ／白田 和昭
 ㈱セノン／秋山 洋一
JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

 ㈱ケー・デー・シー／天神 良久
 ㈱エヌ･ティ･ティファシリティーズ中央／佐藤 信行 ㈱ＦＭシステム／木村 圭介
 ピーエム・アライアンス㈱／住吉 正勝
 ㈱東海ビルメンテナス／影沢 孝行
 ㈱エムケイ興産／宮下 昌展
 日本管財㈱／杉本 正隆
 シー･ビー･エックス･ジャパン㈱／山本 清子
 ソフトバンクテレコム㈱／加藤 克己
 ㈱ライフアドバンス ／古澤 昌弘
 東電不動産㈱／氏家 徳治
 フジクラ開発㈱／徳本 廣明
 W.M.C／小林 寛
 日本郵政㈱／吉瀬 茂
（敬称略）

はじめに

これまでの活動状況『全ての施設利用者の視点に立った
ファシリティの運営維持業務とその定量的評価』に関する取組みを行なっている
ファシリティマネジャーがファシリティを良好に保つために!!!
運営維持の管理業務に携わる全てのファシリティマネジャーが業務品質を評価する時に使えるツールとして役立ててもらうためにJFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

はじめに

これまでの活動状況『納得感のもてる適切な改善』
重要なファクター 品質とコストのバランス ／ 良質なサービスと高い信頼／ 価値を生むファシリティ ／ ロングスパンを目指した
マネジメント ／ 利用者満足度のベンチマーク
ファシリティマネジャーが行うべき業務とは要求水準、教育研修、インスペクションなどの評価を基に業務改善し運営維持における最良な業務品質を継続的に維持すること～ 納得感の醸成が重要なポイント ～考動するにあたって !!!
Five Drucker Questions：（１ ）我々の使命は何か？
（２ ）我々の顧客は誰か？
（４ ）我々にとっての成果は何か？ （５ ）我々の計画は何か？

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会（３ ）顧客にとっての価値は何か？

はじめに

これまでの活動状況『ファシリティマネジャーの視点』（１）ファシリティを取り巻く周辺環境（要因）の把握「例えば」 オフィスでは《外的要因》
光・音・熱・空気・空間《感覚的要因》 視覚・聴覚・嗅覚・触覚・温覚（温度感覚）視覚

触覚

嗅覚
JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

五感

聴覚

温覚

はじめに

これまでの活動状況『ファシリティマネジャーの視点』（２）事業継続《Business Continuity Plan》の維持（３）品質とコストのバランス感覚
リスク施設を使う人々が納得感を持てる
ポイントは？

ＦＭ'er
コスト

コスト

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

サービス品質

品質

品質

はじめに

これまでの活動状況『達成イメージ』

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

はじめに取組にあたってのファクター『ファシリティを取り巻く社会環境』
a Japanese-style lost decade（日本の失われた10年⇒20年+10年・・・・・）

緊縮財政

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

限られた
サービス

サービスの
（質）低下

はじめに

取組にあたってのファクター『サービスについての認識のギャップ（ズレ）！』
施設管理者（オーナー）が提供する（考える）サービス
ギャップを埋める

重要なミッション

施設を使うすべての人々（利用者）が期待するサービス『ファシリティが抱える機能性のギャップ（ズレ）！』～ 三つの｢ギャップ｣を埋める !!! ～（１） ニーズの多様化による使い勝手！
（２） 模様替えや業務（利用者）等の変化による機器設定！
（３） 設備機器の経年劣化による機能低下！

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

はじめに

運営維持のチェックシート『運営維持の品質を評価するチェックシート』（１）満足度チェック（quality Satisfaction check ）施設利用者のトレンドを把握・確認
POE（Pre/Post Occupancy Evaluation）（２）Ｙｅｓ / Ｎｏチェック（10 minutes check）

サービス内容を自己確認・改善（３）品質評価 チェック（quality check）
組織が作業品質をフォローしているか確認・評価
JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

アジェンダ・はじめに・運営維持における業務品質・評価シート活用データの分析
・品質評価シートver.2.0
・運営維持業務におけるＢＣＰ

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

運営維持における業務品質『運営維持 三つの業務』 （総解説ファシリティマネジメント）
維持保全

運用管理

サービス

（１）施設の運営方針に基づき、施設を継続的に適切な状態に保つこと（２）施設の機能・性能を発揮させ、長い年月にわたって施設を良好な状態で運用すること（３）施設を運用し、サービスを提供して、利用者の知的生産性や満足度を高めること
JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

運営維持における業務品質『運営維持の品質目標』 （総解説ファシリティマネジメント）～人と社会との関わりを良好に保つこと～
・施設そのものの性能と室内環境（執務空間・生活空間）
・施設を利用する人たちの満足度（利用者満足度）
・地域や地球環境への対応（配慮）『品質目標』（１）品格性（２）快適性（３）生産性（４）信頼性（５）環境保全性（６）満足度JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

地域制／景観性（美観性）／ブランディング（企業信頼性）
居住性／エルゴノミクス（人への配慮）／保健性
機能性／効率性／利便性／融通性／俊敏性
安全性／防犯性／耐久性／保全性
省エネルギー／省資源／長寿命
利用者満足度／顧客満足度

運営維持における業務品質『運営維持の業務品質』（１）業務の実施状況や達成度等の状況（品質）（２）業務の提供から満足度等の状況上の課題や問題点について改善しフィードバック対応等を行なっている状況（品質）行っているか

組織品質

作業品質

作業品質
JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

組織品質

運営維持における業務品質『作業品質』
運営維持の各作業を実施するための目標（作業レベル）を
示したもの
「例えば」
出来栄え、業務の達成具合、対応時間、作業ミス・トラブルの発生状況等の目標を示したもの

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

運営維持における業務品質『組織品質』
作業品質を保証（管理）するための業務管理、組織的に品質を維持する為の管理体制やシステム化の取組み状況、
品質上の課題や問題点を抽出し、業務を改善する仕組み等を示したもの「例えば」
統一的な作業手順、点検、教育・訓練、緊急対応体制
フィードバック等の協力体制の整備、管理状況等の体制を示したもの
担当者の出来不出来に左右されない品質!!!
JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

アジェンダ・はじめに・運営維持における業務品質・評価シート活用データの分析
・品質評価シートver.2.0
・運営維持業務におけるＢＣＰ

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用データの分析

1.作業計画チェック項目
1.作業計画

Ｎｏ
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩
⑪
⑫
⑬

評価シート
Yes/No形式（簡易版）
所要時間 10～20分程度

要求水準を理解した作業計画書が作成されているか
作業計画書に基いた作業手順書が作成されているかチェック項目作業所で作業計画書は確認できるか①
要求水準を理解した作業計画書が作成されているか
作業所で作業手順書は確認できるかチェック項目Ｎｏ②
作業計画書に基いた作業手順書が作成されているか
作業者が定められた作業手順書に則って作業が可能か①
要求水準を理解した作業計画書が作成されているか③
作業所で作業計画書は確認できるか
作業者の意見が反映されるよう定期的なMtgは計画されているか②
作業計画書に基いた作業手順書が作成されているか④
作業所で作業手順書は確認できるか
Mtg（朝礼・終礼etcの）参加メンバーは適正な計画か③
作業所で作業計画書は確認できるか⑤
作業者が定められた作業手順書に則って作業が可能か
資機材リストが作成されているか④
作業所で作業手順書は確認できるか⑥
作業者の意見が反映されるよう定期的なMtgは計画されているか
資機材計画に過不足はないか⑤
作業者が定められた作業手順書に則って作業が可能か⑦
Mtg（朝礼・終礼etcの）参加メンバーは適正な計画か作業可能な人員計画であるか⑥
作業者の意見が反映されるよう定期的なMtgは計画されているか⑧
資機材リストが作成されているか
作業計画に基いたシフトが組まれているか⑦
Mtg（朝礼・終礼etcの）参加メンバーは適正な計画か⑨
資機材計画に過不足はないか
館内規則に基いた作業計画が立てられているか⑧
資機材リストが作成されているか⑩
作業可能な人員計画であるか
BCP（事業継続計画）が作成されているか⑨
資機材計画に過不足はないか⑪
作業計画に基いたシフトが組まれているか⑩
作業可能な人員計画であるか⑫
館内規則に基いた作業計画が立てられているか⑪
作業計画に基いたシフトが組まれているか⑬
BCP（事業継続計画）が作成されているか⑫
館内規則に基いた作業計画が立てられているか⑬
BCP（事業継続計画）が作成されているか

1.作業計画

Ｎｏ

①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩
⑪
⑫
⑬
⑭

チェック項目
2.作業実施
日次報告書は作成されているか
月次報告書報は作成されているかＮｏチェック項目
要求水準を理解した作業計画書が作成されているか
作業計画書に基いた作業手順書が作成されているか
作業所で作業計画書は確認できるか作業所で作業手順書は確認できるか作業者が定められた作業手順書に則って作業が可能か
作業者の意見が反映されるよう定期的なMtgは計画されているか
Mtg（朝礼・終礼etcの）参加メンバーは適正な計画か
資機材リストが作成されているか
資機材計画に過不足はないか
作業可能な人員計画であるか
作業計画に基いたシフトが組まれているか
館内規則に基いた作業計画が立てられているか
BCP（事業継続計画）が作成されているか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

Yes
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□

2.作業実施チェック項目

年次報告書は作成されているか①
日次報告書は作成されているか定められた期日で提出されているかチェック項目Ｎｏ②
月次報告書報は作成されているか
職制毎の確認（チェック）はされているか①
日次報告書は作成されているか③
年次報告書は作成されているか作業の事前の周知はされているか②
月次報告書報は作成されているか④
定められた期日で提出されているか
作業者の意見が反映されるよう定期的がMtgは実施されているか③
年次報告書は作成されているか⑤
職制毎の確認（チェック）はされているか
Mtg（朝礼・終礼etc）は適正な参加メンバーで実施されているか④
定められた期日で提出されているか⑥
作業の事前の周知はされているか
申送り書等を利用した報告体制はとられているか⑤
職制毎の確認（チェック）はされているか⑦
作業者の意見が反映されるよう定期的がMtgは実施されているか
作業員の作業時間に偏りはないか⑥
作業の事前の周知はされているか⑧
Mtg（朝礼・終礼etc）は適正な参加メンバーで実施されているか
作業手順書通り実施されているか⑦
作業者の意見が反映されるよう定期的がMtgは実施されているか⑨
申送り書等を利用した報告体制はとられているか
作業実施日の変更等があった場合、変更理由、履歴は残っているか⑧
Mtg（朝礼・終礼etc）は適正な参加メンバーで実施されているか⑩
作業員の作業時間に偏りはないか
作業毎に事故防止ルールは定められているか⑨
申送り書等を利用した報告体制はとられているか⑪
作業手順書通り実施されているか
事故防止ルールは現地で確認ができるか⑩
作業員の作業時間に偏りはないか⑫
作業実施日の変更等があった場合、変更理由、履歴は残っているか⑪
作業手順書通り実施されているか⑬
作業毎に事故防止ルールは定められているか⑫
作業実施日の変更等があった場合、変更理由、履歴は残っているか⑭
事故防止ルールは現地で確認ができるか⑬
作業毎に事故防止ルールは定められているか⑭
事故防止ルールは現地で確認ができるか

1.作業計画
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩
⑪
⑫
⑬

No
□
□
Yes
No
□
□
□
□□ Yes□
□ □
□
□
□ □
□
□
□□ □□
□ □
□
□
□ □
□
□
□□ □□
□□ □□
□ □
□
□
□ □
□
□
□□
□
□□
□
□
□

No
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□

Yes
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□

No
□
Yes□ No□□□□□ Yes□
□□ □□
□ □
□
□
□ □
□
□
□□ □□
□ □
□
□
□ □
□
□
□□ □□
□
□□
□
□ □
□
□
□ □
□
□
□□
□
□□
□
□
□

No
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□

2.作業実施

Ｎｏ

Ｎｏ

Yes
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□

No
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□

評価シート活用データの分析
評価項目

1.作業計画チェック項目

Ｎｏ
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩
⑪
⑫
⑬

要求水準を理解した作業計画書が作成されているか
作業計画書に基いた作業手順書が作成されているか
作業所で作業計画書は確認できるか作業所で作業手順書は確認できるか作業者が定められた作業手順書に則って作業が可能か
作業者の意見が反映されるよう定期的なMtgは計画されているか
Mtg（朝礼・終礼etcの）参加メンバーは適正な計画か
資機材リストが作成されているか
資機材計画に過不足はないか
作業可能な人員計画であるか
作業計画に基いたシフトが組まれているか
館内規則に基いた作業計画が立てられているか
BCP（事業継続計画）が作成されているか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用データの分析
評価項目

2.作業実施チェック項目

Ｎｏ
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩
⑪
⑫
⑬
⑭

日次報告書は作成されているか
月次報告書報は作成されているか
年次報告書は作成されているか定められた期日で提出されているか
職制毎の確認（チェック）はされているか作業の事前の周知はされているか
作業者の意見が反映されるよう定期的がMtgは実施されているか
Mtg（朝礼・終礼etc）は適正な参加メンバーで実施されているか
申送り書等を利用した報告体制はとられているか
作業員の作業時間に偏りはないか
作業手順書通り実施されているか
作業実施日の変更等があった場合、変更理由、履歴は残っているか
作業毎に事故防止ルールは定められているか
事故防止ルールは現地で確認ができるか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用データの分析
評価項目

3.資機材管理Ｎｏ

チェック項目①②

機材リスト（台帳）は作成されているか
機材リスト（台帳）は最新のものに更新されているか

4.契約書・業務仕様書
チェック項目Ｎｏ①②③

業務内容の変更等による契約書・業務仕様書の更新はなされているか
仕様の変更等により作業計画書が更新されているか
仕様の変更等により作業手順書が更新されているか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用データの分析
評価項目

5.社内・現場内教育
チェック項目

Ｎｏ
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑥
⑦

支社・営業所等内で実施される社内教育の計画表は作成されているか
現場内教育の計画表は作成されているか
現場内教育は計画どおり実施されているか
教育実施記録は保管されているか
教育結果が不合格・未達の場合、再教育は実施されているか
新規従事者への研修マニュアルは整備されているか
現地の防災訓練に参加しているか
防災訓練参加（実施）履歴はあるか
各作業員が防災時の役割を認識しているか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用データの分析
評価項目

6.組織管理体制
チェック項目

Ｎｏ
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦

緊急対応体制図が作成されているか
人事異動等により緊急対応体制図が更新されているか
作業員に緊急時の対応手順が認知されているか
個人情報の記載がある場合、ルールを定め管理されているか
統括管理者・作業責任者は明確になっているか
本社の担当者は明確になっているか
契約先・協力会社の連絡先・担当者は明確になっているか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用データの分析
評価項目

7.情報管理体制
チェック項目

Ｎｏ
①
②
③
④
⑤

情報漏洩を防止するルール（exセキュリティ管理規程）は定められているか
ルールは作業員に認知されてるか
過去の情報漏洩等の履歴は残っているか
過去の情報漏洩等の対策は講じられているか
ビル・建物内で収集したデータは適正に管理されているか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用データの分析
評価項目

8.苦情処理体制
チェック項目

Ｎｏ
①
②
③
④
⑤
⑥

苦情処理体制は整備されているか
クレーム履歴はあるか
対応は時系列で記録されているか
対応結果を確認するものはあるか
然るべき役職者が確認（チェック）しているかクレームに対して改善策は講じられているか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用データの分析
評価項目

9.安全衛生チェック項目

Ｎｏ
①
②
③
④
⑤
⑥

安全衛生マニュアルは作成されているか
事故履歴はあるか
事故に対して対策は講じられているか
作業手順書（作業マニュアル）等で対策が明記されているか
作業員に対策が認知されているか
健康診断は定期的に実施されているか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用データの分析
評価項目

10.社外研修（資格試験・受講）チェック項目Ｎｏ①②③

定められた各種研修（資格試験・受講）が実施されているか
研修（資格試験・受講）履歴はあるか
各種研修（資格試験・受講）の開催頻度は適正か

11.接客対応
チェック項目Ｎｏ①②③

接客対応マニュアルは作成されているか
作業員にマニュアルは認知されているか
マナー研修は行われているか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用データの分析
評価項目

12.従事者控室
チェック項目

Ｎｏ
①
②
③
④
⑤

従業員控室の管理責任者は選任されているか
消火器の位置は作業員に認知されているか
備品リストは作成されているか
火気の取り扱い、消灯、電源の入り切り、戸締り等が確実に行なわれているか
ごみの分別は行われているか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用データの分析
評価項目

13.館内規則・貸与品等チェック項目

Ｎｏ
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨

カード（鍵）管理規程は定められているか
現場でカード（鍵）管理規程は確認できるか
入退室カードのほか、役員室鍵、マスター鍵は、規程に従って管理されているか
貸出は適正に記録管理されているかカード（鍵）の棚卸しは定期的に行われているか
館内規則は現地で確認できるか
館内規則は作業員に認知されているか備品は貸出簿で管理されているか
定期的に棚卸しがなされているか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用データの分析●調査内容
・調査時期：平成23年7月～8月
・調査方法：Yes・Noチェックシートを使用する。
・項目数：13分類、85項目・チェック要領：YesかNoのどちらかを選択
・調査エリア：首都圏（茨城県、千葉県、埼玉県、東京都、神奈川県）
・調査業務：設備、警備、清掃・調査現場数：105件

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

評価シート活用の結果●トータルのレーダーチャート入力
件数

平均点

105件

73.2点

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

規模別
Ａ：30名以上 件数

5

平均点 83.8%

1．作業計画13．館内規則・貸与品等 100.0%
2．作業実施
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%

12．従事者控室
11．接客対応

10．社外研修（資格試験・受講）
9．安全衛生8．苦情処理体制

Ｃ：14～8名

件数

3．資機材管理4．契約書・
業務仕様書

26

平均点 79.8%

60.0%
1.警備計画3．資機材管理
100.0%
40.0%
13.館内規則・貸与品等
2.作業実施80.0%
20.0%
4．契約書・
11．接客対応
60.0%
12.待機所
3.備品管理
0.0%
40.0%
業務仕様書
20.0%
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
10．社外研修
5．社内／
0.0%

12．従事者控室（資格試験・受講）

8．苦情処理体制
9.安全衛生

平均点 82.2%

80.0%
1.警備計画60.0%
3．資機材管理
100.0%
13.館内規則・貸与品等
2.作業実施80.0% 40.0%
60.0% 20.0%
12.待機所
3.備品管理4．契約書・
11．接客対応
40.0% 0.0%
業務仕様書
20.0%
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
10．社外研修
0.0%
5．社内／

12．従事者控室

8.苦情処理体制

Ｄ：7名以下件数

現場内教育
5.現任教育／現場内教育6．組織管理体制
6.組織管理体制
7．情報管理体制
7.情報管理体制

64

平均点 68.2%

1．作業計画100.0%
規模別（Ｄ：7名以下）
2．作業実施13．館内規則・貸与品等

80.0%
60.0%
3．資機材管理
1.警備計画100.0% 40.0%
13.館内規則・貸与品等
2.作業実施80.0% 20.0%
11．接客対応
60.0%
12.待機所
3.備品管理4．契約書・
0.0%
40.0%
業務仕様書
20.0%
10．社外研修
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
5．社内／
0.0%

12．従事者控室（資格試験・受講）
現場内教育10.外部研修（資格試験・
6．組織管理体制
受講） 9．安全衛生
8．苦情処理体制
7．情報管理体制
6.組織管理体制
9.安全衛生5.現任教育／現場内教育

10

1．作業計画規模別（Ｂ：29～15名）
2．作業実施13．館内規則・貸与品等 100.0%

5．社内／（資格試験・受講）
現場内教育10.外部研修（資格試験・受講） 9．安全衛生
6．組織管理体制
9.安全衛生8．苦情処理体制
7．情報管理体制

1．作業計画100.0%
規模別（Ｃ：14～8名）
13．館内規則・貸与品等
2．作業実施
80.0%

10.外部研修（資格試験・受講） 9．安全衛生

Ｂ：29～15名 件数

現場内教育

5.現任教育／現場内教6．組織管理体制
育7．情報管理体制
6.組織管理体制

規模別（A：３０名以上）
Ａ：30名以上 件数

5

平均点 83.8%

1．作業計画13．館内規則・貸与品等 100.0%
12．従事者控室

11．接客対応

80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%

10．社外研修（資格試験・受講）
9．安全衛生8．苦情処理体制

2．作業実施3．資機材管理4．契約書・業務仕様書
5．社内／現場内教育
6．組織管理体制

7．情報管理体制

規模別（Ｂ：29～15名）
Ｂ：29～15名 件数

10

平均点 82.2%

1．作業計画規模別（Ｂ：29～15名）

13．館内規則・貸与品等 100.0%

2．作業実施

80.0%
1.警備計画100.0%
60.0%
3．資機材管理
12．従事者控室
13.館内規則・貸与品等
2.作業実施
80.0%
40.0%
60.0%
12.待機所
3.備品管理20.0%
4．契約書・業務仕様書
11．接客対応
40.0%0.0%
20.0%
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
10．社外研修0.0%（資格試験・受講）

10.外部研修（資格試験・
受講）

9．安全衛生9.安全衛生8．苦情処理体制
8.苦情処理体制

5．社内／現場内教育

5.現任教育／現場内教育6．組織管理体制

6.組織管理体制
7．情報管理体制
7.情報管理体制

規模別（C：14～8名）
Ｃ：14～8名

件数

26

平均点 79.8%

1．作業計画規模別（Ｃ：14～8名）

13．館内規則・貸与品等 100.0%

2．作業実施

80.0%
1.警備計画100.0%
60.0%
3．資機材管理
12．従事者控室
13.館内規則・貸与品等
2.作業実施
80.0%
40.0%
60.0%
12.待機所
3.備品管理20.0%
4．契約書・業務仕様書
11．接客対応
40.0%0.0%
20.0%
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
10．社外研修0.0%（資格試験・受講）
10.外部研修（資格試験・
受講）

9．安全衛生9.安全衛生8．苦情処理体制
8.苦情処理体制

5．社内／現場内教育

5.現任教育／現場内教育

6．組織管理体制

6.組織管理体制
7．情報管理体制
7.情報管理体制

規模別（D：7名以下）
Ｄ：7名以下件数

64

平均点 68.2%

1．作業計画規模別（Ｄ：7名以下）

13．館内規則・貸与品等 100.0%

2．作業実施

80.0%
1.警備計画100.0%
60.0%
3．資機材管理
12．従事者控室
13.館内規則・貸与品等
2.作業実施
80.0%
40.0%
60.0%
12.待機所
3.備品管理20.0%
4．契約書・業務仕様書
11．接客対応
40.0%
0.0%
20.0%
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
10．社外研修0.0%（資格試験・受講）
10.外部研修（資格試験・
受講）

9．安全衛生9.安全衛生8．苦情処理体制
8.苦情処理体制

5．社内／現場内教育

5.現任教育／現場内教育6．組織管理体制

6.組織管理体制
7．情報管理体制
7.情報管理体制

所在地別
茨城

千葉

東京

神奈川

埼玉

所在地別（茨城）
茨城

件数

15

平均点 66.0%

所在地別（茨城）
1．作業計画100.0%
13．館内規則・貸与品等1.警備計画
80.0%
100.0%
13.館内規則・貸与品等 60.0%
12．従事者控室
80.0%
40.0%
60.0%
12.待機所
40.0%
20.0%
11．接客対応
20.0%
0.0%
11.接客対応

10．社外研修10.外部研修（資格試験・（資格試験・受講）

0.0%

受講）

9．安全衛生9.安全衛生8.苦情処理体制
8．苦情処理体制

2．作業実施2.作業実施3．資機材管理3.備品管理4．契約書・業務仕様書
4.契約書・業務仕様書
5.現任教育／現場内教
5．社内／現場内教育
育6．組織管理体制
6.組織管理体制
7.情報管理体制
7．情報管理体制

所在地別（千葉）
千葉

件数

14

平均点 82.7%

所在地別（千葉）
1．作業計画13．館内規則・貸与品等 100.0%

2．作業実施1.警備計画80.0%
100.0%
13.館内規則・貸与品等 60.0%
2.作業実施3．資機材管理
12．従事者控室
80.0%
40.0%
60.0%
12.待機所
3.備品管理40.0%
20.0%
4．契約書・業務仕様書
11．接客対応
20.0%
0.0%
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
0.0%

10．社外研修10.外部研修（資格試験・（資格試験・受講）
受講）

9．安全衛生9.安全衛生8.苦情処理体制
8．苦情処理体制

5.現任教育／現場内教
5．社内／現場内教育
育6．組織管理体制
6.組織管理体制
7.情報管理体制
7．情報管理体制

所在地別（埼玉）
埼玉

件数

19

平均点 75.6%

所在地別（埼玉）
1．作業計画13．館内規則・貸与品等 100.0%

2．作業実施1.警備計画80.0%
100.0%
13.館内規則・貸与品等
2.作業実施60.0%
3．資機材管理
12．従事者控室
80.0%
40.0%
60.0%
12.待機所
3.備品管理20.0%
40.0%
4．契約書・業務仕様書
11．接客対応
20.0%
0.0%
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
0.0%

10．社外研修10.外部研修（資格試験・（資格試験・受講）
受講）

9．安全衛生9.安全衛生8.苦情処理体制
8．苦情処理体制

5．社内／現場内教育
5.現任教育／現場内教育6．組織管理体制
6.組織管理体制
7.情報管理体制
7．情報管理体制

所在地別（東京）
東京

件数

43

平均点 76.0%

所在地別（東京）
1．作業計画13．館内規則・貸与品等 100.0%

2．作業実施1.警備計画80.0%
100.0%
13.館内規則・貸与品等
2.作業実施60.0%
3．資機材管理
12．従事者控室
80.0%
40.0%
60.0%
12.待機所
3.備品管理20.0%
40.0%
4．契約書・業務仕様書
11．接客対応
20.0%
0.0%
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
0.0%

10．社外研修10.外部研修（資格試験・（資格試験・受講）
受講）

9．安全衛生9.安全衛生8.苦情処理体制
8．苦情処理体制

5．社内／現場内教育
5.現任教育／現場内教育6．組織管理体制
6.組織管理体制
7.情報管理体制
7．情報管理体制

所在地別（神奈川）
神奈川

件数

13

平均点 57.6%

所在地別（神奈川）
1．作業計画13．館内規則・貸与品等 100.0%

1.警備計画80.0%
80.0%

13.館内規則・貸与品等 60.0%
12．従事者控室
60.0%
12.待機所

11．接客対応
11.接客対応

10．社外研修10.外部研修（資格試験・（資格試験・受講）

40.0%
20.0%
20.0%
0.0%
40.0%

0.0%

受講）

9．安全衛生9.安全衛生8.苦情処理体制
8．苦情処理体制

2．作業実施2.作業実施3．資機材管理3.備品管理4．契約書・業務仕様書
4.契約書・業務仕様書

5．社内／現場内教育
5.現任教育／現場内教育6．組織管理体制
6.組織管理体制
7.情報管理体制
7．情報管理体制

所在地別オフィスビル

研究所

工場

ホテル

商業施設

病院

施設用途別（オフィスビル）オフィスビル

件数52

平均点 74.9%

施設用途別（オフィスビル）1．作業計画13．館内規則・貸与品等 100.0%

2．作業実施

80.0%
1.警備計画100.0%
60.0%
13.館内規則・貸与品等
2.作業実施3．資機材管理
12．従事者控室
80.0%
40.0%
60.0%
12.待機所
3.備品管理20.0%
40.0%
4．契約書・業務仕様書
11．接客対応
0.0%
20.0%
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
0.0%
10．社外研修（資格試験・受講）
10.外部研修（資格試験・
受講）

9．安全衛生9.安全衛生8．苦情処理体制
8.苦情処理体制

5．社内／現場内教育
5.現任教育／現場内教育6．組織管理体制

6.組織管理体制
7．情報管理体制
7.情報管理体制

施設用途別（研究所）
研究所

件数

6

平均点 63.9%

施設用途別（研究所）
1．作業計画13．館内規則・貸与品等 100.0%

2．作業実施

80.0%
1.警備計画100.0%
13.館内規則・貸与品等 60.0%
2.作業実施3．資機材管理
12．従事者控室
80.0%
40.0%
60.0%
12.待機所
3.備品管理20.0%
40.0%
4．契約書・業務仕様書
11．接客対応
0.0%
20.0%
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
0.0%
10．社外研修（資格試験・受講）
10.外部研修（資格試験・
受講）

9．安全衛生9.安全衛生8．苦情処理体制
8.苦情処理体制

5．社内／現場内教育
5.現任教育／現場内教育6．組織管理体制

6.組織管理体制
7．情報管理体制
7.情報管理体制

施設用途別（工場）
工場

件数

19

平均点 69.0%

施設用途別（工場）
1．作業計画13．館内規則・貸与品等 100.0%

2．作業実施1.警備計画80.0%
100.0%
60.0%
13.館内規則・貸与品等
2.作業実施3．資機材管理
12．従事者控室
80.0%
40.0%
60.0%
12.待機所
3.備品管理20.0%
4．契約書・業務仕様書
40.0%
11．接客対応
0.0%
20.0%
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
10．社外研修0.0%（資格試験・受講）

10.外部研修（資格試験・
受講）

9．安全衛生9.安全衛生8．苦情処理体制
8.苦情処理体制

5．社内／現場内教育

5.現任教育／現場内教育6．組織管理体制

6.組織管理体制

7．情報管理体制

7.情報管理体制

施設用途別（ホテル）
ホテル

件数

7

平均点 69.7%

施設用途別（ホテル）
1．作業計画100.0%
13．館内規則・貸与品等1.警備計画
80.0%
100.0%
13.館内規則・貸与品等
60.0%
80.0%
12．従事者控室
40.0%
60.0%
12.待機所
20.0%
40.0%
11．接客対応
20.0%
0.0%
11.接客対応
0.0%

10．社外研修10.外部研修（資格試験・（資格試験・受講）
受講）

9．安全衛生9.安全衛生8.苦情処理体制
8．苦情処理体制

2．作業実施2.作業実施3．資機材管理3.備品管理4．契約書・業務仕様書
4.契約書・業務仕様書

5．社内／現場内教育
5.現任教育／現場内教育6．組織管理体制
6.組織管理体制
7.情報管理体制
7．情報管理体制

施設用途別（商業施設）
商業施設

件数

10

平均点 82.2%

施設用途別（商業施設）
1．作業計画13．館内規則・貸与品等 100.0%

1.警備計画80.0%
100.0%
13.館内規則・貸与品等
60.0%
12．従事者控室
80.0%
40.0%
60.0%
12.待機所
20.0%
40.0%
11．接客対応
20.0%0.0%
11.接客対応
10．社外研修0.0%（資格試験・受講）

10.外部研修（資格試験・
受講）

9．安全衛生9.安全衛生8．苦情処理体制
8.苦情処理体制

2．作業実施2.作業実施3．資機材管理3.備品管理4．契約書・業務仕様書
4.契約書・業務仕様書

5．社内／現場内教育

5.現任教育／現場内教育6．組織管理体制
6.組織管理体制

7．情報管理体制

7.情報管理体制

施設用途別（病院）
病院

件数

3

平均点 72.9%

施設用途別（病院）
1．作業計画13．館内規則・貸与品等 100.0%

2．作業実施1.警備計画80.0%
100.0%
13.館内規則・貸与品等
2.作業実施60.0%
3．資機材管理
12．従事者控室
80.0%
40.0%
60.0%
12.待機所
3.備品管理20.0%
40.0%
4．契約書・業務仕様書
11．接客対応
0.0%
20.0%
11.接客対応
4.契約書・業務仕様書
10．社外研修0.0%（資格試験・受講）

10.外部研修（資格試験・
受講）

9．安全衛生9.安全衛生8．苦情処理体制
8.苦情処理体制

5．社内／現場内教育

5.現任教育／現場内教育6．組織管理体制
6.組織管理体制

7．情報管理体制

7.情報管理体制

アジェンダ・はじめに・運営維持における業務品質・評価シート活用データの分析
・品質評価シートver.2.0
・運営維持業務におけるＢＣＰ

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

品質評価シートver.2.0

14.BCP（事業継続計画）
評価資料 BCP（事業継続計画書）
訓練・教育記録
作業者聞き取りチェック項目Ｎｏ① 施設特性（事業内容・テナント状況）を理解したBCPが作成されているか② 対象となるリスクが明確になったBCPが作成されているか③ ビル関係者での緊急連絡網が整備されているか④ 予防対策（備蓄品etc）が明確になったBCPが作成されているか⑤ 復旧対策が明確になったBCPが作成されているか⑥ 継続的に訓練・教育はなされているか

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

運営維持業務におけるＢＣＰ『施設BCP策定プロセス～』 ～災害等までの準備～
step１ 施設特性（事業内容・テナント状況）
step２ 対象となるリスク分類
step３ 緊急連絡網の作成
step４ 予防対策
step５ 復旧対策の作成
step６ 継続的な訓練・教育
JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

運営維持業務におけるＢＣＰ
・施設特性（事業内容・テナント状況）
事業内容によって復旧の優先順位が変わる
テナントビルであれば、各テナントの事業内容を把握する「例えば」
公共性の高いサービスを提供していないか・・・

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

運営維持業務におけるＢＣＰ
・対象となるリスク分類
災害

台風・地震・津波・パンデミック 他

事故

火災・労働災害 他

事件

テロ・放火・飛び降り 他

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

運営維持業務におけるＢＣＰ
・緊急連絡網の作成
アウトソーサー（設備・警備・清掃etc）
建設会社・各種設備機器メーカー等
インフラ会社（電気・水道・ガス）
官公庁・気象庁etc

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

運営維持業務におけるＢＣＰ
・予防対策
備蓄品（例）
バール・担架・簡易トイレ・食料品・ラジオ（TV）
テナントビルの場合、帰宅困難者対策としてビル
利用者の10％程度を備蓄している例もある
JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

運営維持業務におけるＢＣＰ
・復旧対策の作成①初動対応の明確化
誰が、どこを、どのように確認するか②経過時間毎の復旧目標を想定する
業務の優先順位を明確にする（要員減には仕様減で対応する為）
JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

運営維持業務におけるＢＣＰ
・継続的な訓練・教育
防火・救急救命・防災・防犯訓練
また、交通機関の麻痺に備えた帰宅訓練等検討する

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

運営維持業務におけるＢＣＰ～これからの活動計画(予定)～「ファシリティマネジャーの心構え」
運営維持の視点で！ ＢＣＰ対応の基本（考え方）『震災からの教え』 ～的確・着実な考動を～
step１ 命の大切さ（安全を確保）
step２ 出来ることから（考動/生活や活動を再開）
step３ 考動の継続（ステークホルダーとの共生/生き続ける）
step４ 情報共有（ステークホルダーとの共有/情報の発信・収集）※ 複数の連絡手段（通信設備・伝言掲示板・集合場所）
JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

おわりにSpecial Thanks

部会セミナー講師/施設
４月 「施設点検維持業務におけるITC活用事例～点検支援SaaS（Builvise）と作業遠隔支援システム（RemoteGuideware）～」／㈱構造計画研究所 定末 凡人氏
５月 「大規模病院における故障・不具合に関する研究計画と基礎的把握」／東洋大学教授 高草木 明氏
６月 「お寺のファシリティマネジメント」／㈱タイセイ総合研究所 杉本 賢司氏
７月 「ビル運営時におけるビル管理会社の省エネの取組み」 施設見学
／東急ファシリティサービス（株）本社ビル
９月 「明るすぎる日本のオフィス照明～次世代の知的オフィス照明システム～」／同志社大学教授 三木 光範氏
１０月 「省エネチューニング等の取組み」 施設見学 ／パナソニック電工㈱東京本社（汐留ビル）
１１月 「経営視点から見た事業継続（BCMS）の考え方 －総括編と構築導入編－」／ヒューチャーマネジメント研究所 大月 弘行氏、大日本印刷㈱ 野口 成彦氏
１２月 「省エネ照明デザインアワード公共施設部門優秀賞受賞」 施設見学／㈱内田洋行ユビキタス協創広場CANVASJFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会

おわりにありがとうございました。
運営維持手法研究部会

JFMA FORUM 2012
運営維持手法研究部会