‫دليل التواصل‬‫الفهرس‬‫مقدمة‪3.......................................................................................................................................‬‬‫آلية استقبال الشكاوى والتعامل معها ‪3.....................................................................................................‬‬‫قنوات استقبال الشكاوى ‪3 ..............................................................................................................‬‬‫سي عمل الخدمة ‪3 ......................................................................................................................‬‬‫آلية التعامل مع الشكاوى‪4 ..............................................................................................................‬‬‫‪ 1.2.1‬استقبال الشكوى ‪4 ..............................................................................................................‬‬‫‪ 1.2.2‬االستجابة للشكوى ‪4 ............................................................................................................‬‬‫‪ 1.2.3‬معالجة الشكوى ‪4 ...............................................................................................................‬‬‫‪ 1.2.4‬إغالق الشكوى ‪4 .................................................................................................................‬‬‫‪ 1.2.5‬تقييم جودة الخدمة المقدمة ‪4 .................................................................................................‬‬‫الوقت المتوقع لمعالجة الشكاوى والطلبات‪5..............................................................................................‬‬‫ر‬‫اإللكيونية ف المنصة ‪6 ......................................................................................................‬‬‫الخدمات‬‫التصعيد‪6.....................................................................................................................................‬‬‫‪ 1.3.1‬حاالت التصعيد ‪6 ................................................................................................................‬‬‫‪ 1.3.2‬آلية التصعيد ‪6 ...................................................................................................................‬‬

‫مقدمة‬‫يهدف هذا الدليل إىل توضيح آلية استقبال الشكاوى والتعامل معها من خالل منظومة متكاملة وموحدة لتقديم الدعم للمستفيدين‬‫من الخدمات المقدمة ورفع مستوى رضاهم عن معالجة الشكاوى‪ ،‬كما يحتوي الدليل عىل نسخة من الوقت المتوقع للحل وحاالت‬‫وآليات التصعيد المعتمدة‪.‬‬‫آلية استقبال الشكاوى والتعامل معها‬‫تقدم المنصة الدعم للمستفيدين من خالل توفي مجموعة من قنوات التواصل ر‬‫وتليم المنصة بالتفاعل واالستجابة لرسائل وشكاوى‬‫المستفيدين الواردة إليها من خالل هذه القنوات وتقديم أفضل التدابي واإلجراءات لمعالجتها خالل المدة الزمنية المحددة‪.‬‬‫قنوات استقبال الشكاوى‬‫القناة‬‫توفر الخدمة‬‫متوسط وقت االستجابة‬‫الرقم الموحد (‪)920008673‬‬‫‪24/7‬‬‫فوري‬‫ر‬‫اإللكيون‬‫الييد‬‫ر‬‫المحادثة الفورية‬‫(منصة سابر‪ ،‬الواتس أب)‬‫األحد اىل الخميس‪:‬‬‫ً‬‫‪ 8:00‬صباحا اىل الساعة ‪ 4:00‬مساء‬‫األحد اىل السبت‪:‬‬‫ً‬‫‪ 8:00‬صباحا اىل الساعة ‪ 11:00‬مساء‬‫األحد اىل الخميس‪:‬‬‫ً‬‫‪ 8:00‬صباحا اىل الساعة ‪ 9:00‬مساء‬‫الدردشة الروبوتية‬‫‪24/7‬‬‫فوري‬‫نموذج تواصل معنا‬‫‪24/7‬‬‫يوم عمل‬‫تواصل معنا عىل منصة ‪X‬‬‫يوم عمل‬‫‪ 15‬دقائق‬‫‪ 5‬دقائق‬‫سي عمل الخدمة‬‫ر‬‫استقبال‬‫الشكوى‬‫االستجابة‬‫للشكوى‬‫معالجة‬‫الشكوى‬‫اغالق‬‫الشكوى‬‫تقييم الرضا‬‫عن معالجة‬‫الشكوى‬‫آلية التعامل مع الشكاوى‬‫‪ 1.2.1‬استقبال الشكوى‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬

‫تسجيل الشكوى من خالل الموظف‪.‬‬‫ر‬‫تسجيل الشكوى من المستفيد بشكل مباش‪.‬‬‫سيتم إشعار المستفيد برقم الشكوى عن طريق رسالة نصية‪.‬‬‫‪ 1.2.2‬االستجابة للشكوى‬‫‪ .1‬التحقق من الشكوى ومراجعة البيانات‪.‬‬‫‪ .2‬التواصل مع المستفيد عند الحاجة للتحقق او استكمال بعض البيانات المطلوبة‪.‬‬‫‪ .3‬ف حال عدم تجاوب المستفيد‪ ،‬سيتم اشعاره من خالل رسالة نصية بضورة استكمال البيانات خالل ثالث أيام عمل‬‫لتفادي إغالق الشكوى‪.‬‬‫‪ 1.2.3‬معالجة الشكوى‬‫ر‬‫‪ .1‬سيتم معالجة الشكوى خالل المدة الزمنية المحددة والت سيتم إيضاحها فيما بعد‪.‬‬‫‪ .2‬إشعار المستفيد بإتمام معالجة الشكوى عن طريق رسالة نصية‪.‬‬‫‪ .3‬يمكن للمستفيد التواصل من خالل قنوات التواصل وإعادة فتح الشكوى خالل ‪ 3‬أيام عمل من اشعار معالجة الشكوى‪.‬‬‫‪ 1.2.4‬إغالق الشكوى‬‫‪ .1‬يتم إغالق الشكوى بعد مرور ‪ 3‬أيام من معالجتها‪.‬‬‫ر‬‫‪ .2‬ف حال أن المستفيد غي راض عن الحل وقد تجاوزت الشكوى الفية المحددة إلعادة فتحها‪ ،‬يستلزم فتح شكوى جديدة‪.‬‬‫‪ 1.2.5‬تقييم جودة الخدمة المقدمة‬‫‪o‬‬‫تقييم جودة الخدمة بعد معالجة الشكوى عن طريق رسالة نصية تحتوي رابط الستبانة تقييم مستوى الرضا‪.‬‬‫الوقت المتوقع لمعالجة الشكاوى والطلبات‬‫وقت توفر الخدمة‬‫الوقت المتوقع‬‫لالستجابة‬‫الرقم الموحد‬‫‪24/7‬‬‫فوري‬‫ر‬‫اإللكيون‬‫الييد‬‫ر‬‫‪ecare@saber.sa‬‬‫األحد اىل الخميس‪:‬‬‫ً‬‫‪ 8:00‬صباحا اىل الساعة ‪4:00‬‬‫مساء‬‫األحد اىل السبت‪:‬‬‫ً‬‫‪ 8:00‬صباحا اىل الساعة ‪11:00‬‬‫مساء‬‫األحد اىل الخميس‪:‬‬‫ً‬‫‪ 8:00‬صباحا اىل الساعة ‪9:00‬‬‫مساء‬‫القناة‬‫تواصل معنا عىل منصة ‪X‬‬‫نوع الطلب‬‫خدمات‬‫ومشاكل تقنية‬‫المحادثة الفورية عىل منصة‬‫سابر‬‫يوم عمل‬‫‪ 15‬دقائق‬‫الدردشة الروبوتية‬‫‪24/7‬‬‫ر‬‫اإللكيون‬‫الييد‬‫ر‬‫‪info@saso.gov.sa‬‬‫األحد اىل الخميس‪:‬‬‫ً‬‫‪ 8:00‬صباحا اىل الساعة ‪4:00‬‬‫مساء‬‫يوم عمل‬‫نموذج تواصل معنا‬‫‪24/7‬‬‫يوم عمل‬‫الرقم الموحد‬‫‪24/7‬‬‫فوري‬‫ر‬‫اإللكيون‬‫الييد‬‫ر‬‫‪ecare@saber.sa‬‬‫األحد اىل الخميس‪:‬‬‫ً‬‫‪ 8:00‬صباحا اىل الساعة ‪4:00‬‬‫مساء‬‫األحد اىل الخميس‪:‬‬‫ً‬‫‪ 8:00‬صباحا اىل الساعة ‪4:00‬‬‫مساء‬‫األحد اىل السبت‪:‬‬‫ً‬‫‪ 8:00‬صباحا اىل الساعة ‪11:00‬‬‫مساء‬‫األحد اىل الخميس‪:‬‬‫ً‬‫‪ 8:00‬صباحا اىل الساعة ‪9:00‬‬‫مساء‬‫نموذج تواصل معنا‬‫تواصل معنا عىل منصة ‪X‬‬‫المحادثة الفورية عىل منصة‬‫سابر‬‫استفسارات‬‫يومي عمل‬‫‪ 5‬دقائق‬‫فوري‬‫الشكاوى‬‫ر‬‫والمقيحات‬‫متوسط وقت‬‫المعالجة‬‫يومي عمل‬‫فوري‬‫يوم عمل‬‫يوم عمل‬‫خمس أيام عمل‬‫‪ 15‬دقائق‬‫‪ 5‬دقائق‬‫فوري‬‫ر‬‫اإللكيونية يف المنصة‬‫الخدمات‬‫الخدمة‬‫اإلتاحة‬‫مدرة إجراء الخدمة‬‫استياد منتج استهالك‬‫‪24/7‬‬‫يومي عمل‬‫استياد مركبات مستعملة‬‫‪24/7‬‬‫‪ 5‬أيام عمل‬‫إصدار شهادة إرسالية‬‫‪24/7‬‬‫يومي عمل‬‫تسجيل منتج‬‫‪24/7‬‬‫فوري‬‫إصدار إقرار ر‬‫ذان مستورد‬‫‪24/7‬‬‫فوري‬‫تسجيل شهادة مطابقة منتج‬‫‪24/7‬‬‫‪ 7‬أيام عمل‬‫تسجيل شهادة مطابقة صادرة من الهيئة‬‫‪24/7‬‬‫فوري‬‫إصدار شهادة اإلقرار ر‬‫الذان المحىل‬‫‪24/7‬‬‫فوري‬‫التصعيد‬‫‪ 1.3.1‬حاالت التصعيد‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬

‫تجاوز الوقت المسموح لمعالجة الشكوى‪.‬‬‫استالم رسالة بمعالجة الشكوى دون المعالجة‪.‬‬‫عدم التمكن من رفع شكوى من خالل قنوات التواصل‪.‬‬‫‪ 1.3.2‬آلية التصعيد‬‫مستويات التصعيد‬‫األول‬‫الثان‬‫بيانات التواصل‬‫مدير إدارة تتبع المنتجات (المنتجات التجارية)‬‫‪a.mazmumi@saso.gov.sa‬‬‫مدير إدارة النفاذ للسوق (المنتجات غي المخصصة للعرض عىل المستهلك)‬‫‪n.shwiman@saso.gov.sa‬‬‫مدير إدارة تتبع المنتجات‬‫‪a.mazmumi@saso.gov.sa‬‬