2016 年 10 月 5 日 ( 毎月 3 回 5･15･25 日発行 ) 兵庫保険医新聞 ( 昭和 43 年 6 月 12 日第三種郵便物認可 年間購読料 12,000 円 ) 号外4රᗜ┴ಖ㝤་༠఍໭᧛ᨭ㒊ࠕ་⒪Ᏻ඲⟶⌮◊ಟ఍ࠖࡢࡈ᱌ෆ

2016 年 10 月 5 日 ( 毎月 3 回 5･15･25 日発行 ) 兵庫保険医新聞 ( 昭和 43 年 6 月 12 日第三種郵便物認可 年間購読料 12,000 円 ) 号外

兵庫県保険医協会

２０１６年 １０月５日号 No.161

北播支部
ニュース

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発行者

兵庫県保険医協会北播支部
支部長 横田 裕一〒 650-0024 神戸市中央区海岸通 1-2-31
神戸フコク生命海岸通ビル５階(078)393-1801

FAX(078)393-1802

ｈｔｔｐ：// ｗｗｗ．ｈｈｋ．ｊｐ /～職員接遇研修会 感想文～⌧ᅾࠊࡍ࡭࡚ࡢ་⒪ᶵ㛵࡟⩏ົ௜ࡅࡽࢀ࡚࠸ࡿ་⒪Ᏻ඲⟶⌮ᑐ⟇࡟ࡘ࠸࡚ࠊ་⒪࣭௓ㆤ⌧ሙ࡟࠾ࡅࡿ་⒪Ᏻ඲⟶⌮ᑐ⟇࡟㛵ࡍࡿᇶᮏⓗ࡞⪃࠼᪉ࠊ≉࡟ឤᰁ⑕ᑐ⟇ࢆ୰ᚰ࡟ࠊඖරᗜ་⛉኱Ꮫឤᰁ⑕ࢥࣥࢺ࣮ࣟࣝࢳ࣮࣒࣮ࣜࢲ࣮ࡢ㇂⏣᠇ಇඛ⏕࡟ࡈㅮ₇ࢆ࠸ࡓࡔࡁࡲࡍࠋ  ࡞࠾ࠊ་⒪Ᏻ඲⟶⌮ᑐ⟇◊ಟࡣࠊ་⒪ἲ࡛ࡍ࡭࡚ࡢ་⒪ᶵ㛵ࡢᚑ஦⪅࡟⩏ົ௜ࡅࡽࢀࠊಖ೺ᡤࡢ⾜࠺❧ධ᳨ᰝ࡛ࢳ࢙ࢵࢡࡉࢀ࡚࠾ࡾࠊࡑࡢ◊ಟ࡜ࡋ࡚ࡶ᭱㐺࡛ࡍࠋඛ⏕ࡣࡶࡕࢁࢇࢫࢱࢵࣇࡢ᪉㸦᪋タ㛵ಀ⪅ࡢ᪉ࡶḼ㏄㸧࠾ㄏ࠸࠶ࢃࡏࡢ࠺࠼ࡈཧຍࡃࡔࡉ࠸ࠋ

接遇の「遇」は「もてなす」と読む
小野市

北野整形外科・外科

スタッフ

西垣恵李菜

北播支部は９月３日、小野市内で職員接遇研修会「心通うコミュニケーション能力の向上のために―電話・クレーム対応のコツ―」を開催。トータル人事・労務オフィスの玉木敦子
特定社会保険労務士が講師を務め、39 人が参加した。参加者の感想文を紹介する。
今最初に、接遇の基本的な注意点を、非ଐ ଺  உᲲଐ ‫଺    ם‬᳸ ଺

常にていねいに教えていただきました。人˟ ‫ݱ ئ‬᣼ࠊƏǔƓƍʩ්᫾Ǩǯȩ ɶ˟ᜭܴが話を聞くとき、どこに注目するかというᜒ ࠖ ᜿ဋ ঙ̢έဃ㸦ඖරᗜ་⛉኱Ꮫឤᰁ⑕ࢥࣥࢺ࣮ࣟࣝࢳ࣮࣒࣮ࣜࢲ࣮㸧メラビアンの法則によると、55％が顔の表Ӌьᝲ Ღ ό

情に注目をしているそうです。いかにコミュཷㅮࡉࢀࡓ᪉࡟ࡣཷㅮドࢆⓎ⾜ࡋࡲࡍ 

ニケーションにあたって表情が印象を左右㻌するかが、よく分かりました。
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外来では１人ひとりと接する時間が非常に短いので、一瞬の印象が大事になってきます。普段から口角をしっかり上げる練習

表情を意識しながらのコミュニケーションが大切と強調をし、表情を常に意識することが大切です。また、自分の表情だけでなく、相手の表情にもཧຍ⪅Ặྡ⫋✀ཧຍ⪅Ặྡ⫋✀

意識する。話をしているときに、不快な表情になり始めていないか？変化を見ながらコミュニケーションを取ることが重要です。
次に、38％は声に注目しているとのことですが、電話対応では顔が見えないので誤解を生みやすく、コミュニケーションが難しいです。そのため、電話に出るときの第一声は明るい声を出すように意識する。その結果、最初の印象が良くなり、誤解が生じにくいということᆅ༊         ་⒪ᶵ㛵ྡ                    ࡈᢸᙜ⪅ྡ              ࡈ㐃⤡ඛ  です。
さらに、今回の講習会でクレームに対しての私の認識が変わりました。クレームをなくすのではなく、クレームへの対応、改善が重要であることを学びました。不快な思いをされて（２面につづく）

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3ᅸỉσฎСࡇ୍ӏᴾ‫ڤ‬ᚸӖ˄ɶὲ（１面のつづき）いても、なかなか言い出せない「サイレントクレーマー」という方がいます。その場合、クレー̬ᨖỉᙸႺẲỆјẨộẴẇ ἟ἕἚဃ̬ểൔỔềỚềẪẻẰẟ

ムに気づけないので、逆にクレームがあった方が改善でき、よりよい病院につながります。

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研修会は２時間でしたが、途中性格別に接し方を変えるソーシャルスタイルチェックを行う‫ڦ‬ẖᖺ㧗㓄ᙜࢆ⥔ᣢ

時間などがあり、とても楽しく研修を受けることができました。ありがとうございました。

その他の主な感想 （ࢢ࣮ࣝࣉಖ㝤‫ڦ‬་ᖌ࡟ࡼࡿデᰝࡣ࠶ࡾࡲࡏࢇً‫˓ݲ‬ා໹޳ː˒ɓ෻൚）内は職種と経験年数‫ࡶ࡛ࡘ࠸࡚ࡏࢃྜ࡟ࣥࣛࣉࣇ࢖ࣛڦ‬‫ڦ‬᭱㧗㸳㸮㸮㸮୓෇ࡢ㧗㢠ಖ㞀ࠉቑ㢠㺃ῶ㢠࡛ࡁࡲࡍ‫ڦ‬㓄അ⪅ࡶ㸯㸮㸮㸮୓෇ࡢࢭࢵࢺຍධ

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毎回当院でも接遇の勉強をしているのですが、何回しても自分自身への問いかけとなり、かつ振り返り、そして気持ちの切り替えになります。ありがとうございました（看護師 17 年）

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勉強になることも多かったのですが、実際に現場でクレームがきた時に自分が対応できるか不安です。言葉や声のトーンを気をつけ、安心感と信頼感が持っていただける様に気を付けたいと思います（看護師 ５カ月）

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接遇の基礎をしっかり学べました。ありがとうございました。接遇がしっかりしている頃はクレームが少ない…という結論ではないかと思います。職場で接遇委員会を立ち上げて１年たっていませんが、職場に接遇が定着するよう頑張りたいと思います。大変勉強になりました（看護師 21 年）ấբӳẶỊσฎᢿộỂẅ

説明が解りやすく聞きやすかったです。２時間あっという間に過ぎました。メ
リハリをつけるおじぎの仕方、話し方、聞き方…明日から気を付けながら業務を行いたいと思いました。ありがとうございました（医療事務 ６カ月）

第 317 回὿ᾆᾇᵋ ᾂᾈᾂᵋ ᾀᾇ὿ᾄ世話人会だより
９月 21 日 ( 水 ) 小野市・加東市医師会館

参加 8 人

◆北播支部の会員数と組織率
9/20 現在

医科 173 人（86.9％）、歯科 86 人（63.2％）◆情勢と医療運動対策

健康情報テレホンサービス

オプジーボ高薬価問題、患者負担増反対署名の取り組みなどを議論した◆当面の支部活動
10 月 8 日（土） 14 時〜

通話料無料 （0120）979-451<10 月のテーマ ><11 月のテーマ >月曜日 子どもの薬の飲ませ方
月曜日 不妊でお悩みの方へ
火曜日 インフルエンザの薬
火曜日 地域包括ケアシステムとは
水曜日 美容脱毛とわきがの治療
水曜日 甲状腺機能亢進症
木曜日 アレルギー性鼻炎の免疫療法
木曜日 胃の病気は口臭に関係あるのか？
金土日 高齢者の睡眠障害 その対策
金土日 死にたいと思ったとき
23 日（水）（10 日 ( 月）は金土日のテーマを放送） （３日 ( 木）は水のテーマを放送、は火のテーマを放送）

医療安全研修会

於・小野市うるおい交流館エクラ◆次回世話人会
10 月 19 日（水）19 時 30 分〜

於・小野市・加東市医師会館

お問い合わせは℡ 078-393-1817 吉永・佐々木まで☆北播支部ニュースへの投稿を募集しています
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