コミュニケーション改善のためのサービス導⼊
京都⼤学 情報環境機構 情報環境⽀援センター
センター⻑／准教授 森村吉貴

はじめに• ⼤学のICTセンターの業務は他のセクションと同様、内部とのコミュニケーション・外部とのコミュニケーションが重要となる• ⼤学全体のDXを推進するのに先⽴ち、⾃らの内部・外部コミュニケーションを⾼度化・効率化することで将来への⾒通しがよくなる• 古典的な電話・メールから⼀歩進んだ
コミュニケーションの定着を促すサービスを導⼊したい
2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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本講演の概要• 京都⼤学のICTセンター（情報環境機構）においてコミュニケーション改善を⽬的として導⼊したクラウドサービスについて、導⼊事例を紹介する• 内部でのコミュニケーション→ビジネスチャットツール(Slack)の導⼊• 外部とのコミュニケーション（Q&A）→クラウドヘルプデスクツール（Zendesk）の導⼊

2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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⾃⼰紹介（森村吉貴）• 京都⼤学情報環境機構 情報環境⽀援センター所属• 情報環境⽀援センターはICTセンター（情報環境機構）のヘルプデスク／サービスデスクを担当• 情報環境機構の全学向けの情報発信、問い合わせ対応に携わる→⾃組織と外部のコミュニケーションに関して責任を持つ• Slack管理などで組織内部のコミュニケーションも推進

2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム20214京都⼤学情報環境機構
におけるSlack導⼊事例

2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

5背景：京都⼤学情報環境機構の組織内コミュニケーション問題• 京都⼤学のITサービスに係る企画・設計・運⽤を⾏う組織

オフィスが３箇所に分散！

教員

技術職員

事務職員

電⼦事務局部⾨

…

…

…

教育⽀援部⾨

…

…

…

研究⽀援部⾨

…

…

…

情報基盤部⾨…

…

…

システムデザイン部⾨

…

…

…

情報環境⽀援センター

…

…

…

職種と部⾨が相互に横断的！
2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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ビジネスチャットサービス(Slack)採⽤によるコミュニケーション改善試⾏• ビジネスチャットサービスの利点• グループ・タスクベースの会話（チャンネル単位）• 話題が細切れにならずリアルタイムなやりとり• 1on1にならず常に話題が共有／可視化• チャネル単位で購読が可能、未読管理が可視化• 通知機能により必読と任意を分けて閲覧• カジュアルな会話も含めた「場」を設計（⽔飲み場効果）• オフィスの場所を超える• 職種の多様性を吸収
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クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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多様なツール・組織との連携
情報収集⽤
フィード集約学術情報メディアセンター
岡部研究室

機構公式サイトフィード

組織間連携共有チャンネル
各種システム
構築／運⽤企業

各社クラウドサービスBlog
フィード
京都⼤学情報環境機構チーム

組織内
サービス
運⽤開発
Redmine

組織内
情報共有
wiki
Growi

2021/3/5

組織内
サービス
監視
Zabbix
学内システムAPI連携

SPAM送信
通知統計（独⾃開発）

電⼦証明書発⾏
ツールbot（独⾃開発）

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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（⼩ネタ）アカウントをSSOにするか？
• 有料WSであればｓ技術的にはSAMLによる連携が可能• しかし、⼤学の統合認証アカウントとは連携させていない→⼤学側のシステムトラブルのトラブルシュートができるようにするため敢えて連携しない（メールとは別系統の連絡⼿段を確保する）

2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

9構成員の利⽤状況• 2016年４⽉に導⼊、2018年7⽉に有料化• 過去⼀ヶ⽉のアクティブユーザ数：１０９⼈• 過去⼀ヶ⽉の投稿数：約1.5万件(1⽇約500件)

2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

10導⼊後の推移：アクティブユーザ数

・導⼊以来順調に増加
・在宅勤務が奨励された昨年の春ー夏にピーク
2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム202111導⼊後の推移：投稿数• アクティブユーザ数と同じく昨年春ー夏にピーク• インシデント対応中は投稿数が伸びる傾向
2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

12継続的な利⽤状況調査のためのアンケートの実施• 概要• Slack内で呼びかけ、記名式（属性分類のため）• 2018: 教員6名、技術職員２１名、事務職員１４名、計４１名• 2019: 教員8名、技術職員３１名、事務職員２０名、計５９名• 2020: 教員7名、技術職員３４名、事務職員２１名、計６２名• 質問内容• Slackの確認頻度、端末• コミュニケーションの改善状況• Slack導⼊のメリット、デメリット• 在宅勤務での利⽤（2020年のみ）• 注：当該Slack上で参加案内をしているためまったく利⽤していない構成員は回答していない
2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

13アンケート結果：利⽤状況（確認頻度）• 回答⼈数が年ごとに異なるため%で表⽰
2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

14アンケート結果：利⽤状況（確認頻度）
Slackをチェックする頻度を回答してください(属性別、2020年)

教員
技術職員
事務職員
総計

ほぼ常時確認
１⽇⼀回 〜
ほぼ⾒ていな
１⽇数回程度 週に数回程度 通知があれば いしている
100%
0%
0%
0%
0%
74%
9%
15%
3%
0%
76%
5%
14%
5%
0%
77%
6%
13%
3%
0%

2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム202115

アンケート結果：評価

2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

16アンケート結果：評価
Slackの導⼊により、導⼊以前よりコミュニケーションが改善されましたか？
(属性別、2020年)

技術職員
教員
事務職員

どちらとも⾔えない
改善された
悪化した
87%
10%
86%
14%
76%
24%

2021/3/5

3%0%0%

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

17アンケート結果：個別意⾒(2018)• 肯定的意⾒• メールとちがって気軽に相談できる• 災害時・障害時の対応に役に⽴った• 否定的意⾒• セキュリティインシデントが怖い• チャネルが多くどのチャネルに書き込むか迷う• どちらでもない• 使う⼈と使わない⼈のスピード感の違い・情報格差

2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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在宅勤務を⾏う上で、Slackを確認する頻度はどれぐらいでしたか？
（2020年のみ）
数時間に⼀回程度

ほぼ常時

教員
技術職員
事務職員
総計

62213412021/3/5必要時のみ

516

在宅勤務を⾏っていない
総計
15243
96

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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在宅勤務を⾏う上で、Slackのようなビジネスチャットツールが役⽴ったと思いますか？
（2020年のみ）
どちらと全くそう 在宅勤務
⾮常にそもいえな そう思わ は思わな を⾏ってう思う そう思う いない
いいない 総計
教員
700000
技術職員
23
7
3
100
事務職員
98
1
300
総計
3915
4
400

2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

734216220

アンケート結果：在宅勤務を⾏う上で、Slackのようなビジネスチャットツールを利⽤することに関する意⾒・感想をご⾃由にお書き下さい「⼤学が、今後も継続的に在宅勤務を⾏うのであれば、全学的な導⼊は必須と考えられる。」「遠隔での勤務でもリアルタイムで相談でき、コミュニケーションがスムーズなことが便利。逆に出勤時は報告事項等、その⽇の出来事のなにもかもを書き込まなければならないような気持にさせられて負担」「この組織ではSlackを使える⼈が多く、普段から利⽤している⽅が多かったため、在宅勤務で対⾯や電話の会話の代替として使うことに、シームレスに移⾏したと思います。避難訓練でもないですが、⽇頃から使えるツールを増やしておくのは重要だと思いました。」
2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム202121

京都⼤学情報環境機構
におけるZendesk導⼊事例

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クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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背景• オンライン授業の導⼊によりICT関係のヘルプデスクの需要激増• 教員・学⽣を取り残さないためのサポートの重要性• スタッフの増員が容易でない中、どのようにサポート能⼒を強化するかが課題

2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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クラウド型ヘルプデスクツール(Zendesk)の活⽤• 以前から⼀般的なICTに関するヘルプデスクのために導⼊を試⾏していたZendeskをオンライン授業の問い合わせ対応に導⼊（但し、本運⽤時はZoom関係に限定）• Zendeskのメリット• 問い合わせメールを取り込んで案件管理ができる• ⼀つの案件をグループで共有した上で担当者を動的に割り振れる• 新規・対応中・保留等・解決済みのステータス管理が容易にできる• クラウド型のため導⼊・環境構築が劇的に速い• オンライン授業のためのセットアップは⼀週間程度で完了• モダンなUIで直感的な操作が可能で、担当者の学習コストが少ない• Webアプリやスマホアプリが利⽤でき利⽤環境も選ばない• ⺠間企業や海外⼤学での豊富な利⽤実績
2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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Zendeskの利⽤イメージ
導⼊前

ヘル
プ
デス
ク
側

代表メールアドレス／メールフォーム
メールベースで回答

全学メール
サーバー

利⽤
者側

導⼊後

Web／
スマホアプリ

2021/3/5

Zendesk

代表メールアドレス／メールフォーム
全学メール
サーバー

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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案件管理についての利⽤イメージ2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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問い合わせ者が受け取るメールのイメージ

2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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オンライン授業（Zoom窓⼝）に関するZendeskの利⽤件数
件数
400
350
300
250
200
150
10050
0
３⽉

4⽉

5⽉

6⽉

7⽉

8⽉

9⽉

Zendesk導⼊• 結果• ほぼ⼀⼈での対応時であっても漏れのない質問対応を実現• 集団での対応体制への以降もスムーズ
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クラウドサービス利⽤シンポジウム2021

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宣伝：⼤学ICT推進協議会(AXIES)
ユーザーコミュニケーション部会について• ⼤学内でICTサービスを提供するにあたって⽣じるユーザーとのコミュニケーションについて情報交換や将来像の提⾔を⾏う部会• ヘルプデスク／ユーザーサポートを中⼼に議論• 「FAQの作り⽅」等の定期的な勉強会を開催• ヘルプデスク⽤クラウドサービスの⽐較検討等も• ご興味ある⽅は情報提供⽤メーリングリストにご参加ください→ sig-uc-join@axies.jp まで空メールでご登録ください

2021/3/5

クラウドサービス利⽤シンポジウム202129

まとめ• 京都⼤学情報環境機構においてコミュニケーション改善を⽬的として導⼊したクラウドサービスの導⼊事例を紹介した• 内部向けのビジネスチャットツール(Slack)の導⼊• 多数の構成員がコミュニケーション改善を実感• 在宅勤務へのスムーズな移⾏を実現• 外部向けのクラウドヘルプデスクツール（Zendesk）の導⼊• システマティックで効率の良い案件管理を実現• AXIESユーザーコミュニケーション部会で継続的な情報交換

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クラウドサービス利⽤シンポジウム202130