令和２年１０月～令和３年３月 苦情受付状況報告
施設名

社会福祉法人 村山苑

村 山 荘

日付

苦情等の内容R3.2.4

精神科病院職員より、利用者退院時に対応し経過・解決策 等
施設長が当該職員と面談し注意喚起。

た職員の言動に対する苦情。
R3.2.17

村山荘利用者より職員への対応の不満
・施設長宛ての手紙による受付

宛先が第三者委員宛てでもあるため、第三者委員への報告を決める。
委員来荘時に対応予定。

施設名

福祉事業センター

日 付
R3.3.2

苦情等の内容経過・解決策 等

職員の発言に対する苦情

苦情解決責任者及び苦情受付担当が、当該午後の作業時間「私こんなに出来ました」と職員に苦情内容の確認を行ったところ、表出来上がった製品を職員に見せたところ、現は異なるが同様の発言があったと認めら（この仕事が）そんなに速くできる訳がなれ、利用者の頑張りに対する労いの言葉もい」と云われた。自分なりに一生懸命作業しなかった。以後気を付けていくとの発言がたのに心外であるとの苦情。

ある。当該職員に対し、施設長より支援に際し適切な言葉かけに努めるよう、改めて指導を行い、その旨を本人に伝え、理解をいただいた。

施設名
日付
R2.10.20

さつき荘
苦情等の内容職員対応への苦情

経過・解決策等
当該職員へ、「いささか不親切」と感じさせ健康診断の結果用紙を持ってきたが、「はてしまったことについて、懇切丁寧な対応い」と用紙を渡されたのみ。それは自分で判（今回の検査では、特に異常はありません

断しなさいという意味なのか。看護師としでした。良かったですね等の言葉掛け）に努ては、いささか不親切に思う。

めるよう注意を喚起。今後善処していくことを伝え了解される。

R2.11.4

職員対応への苦情

当該職員へ利用者に対する丁寧な言葉遣

配膳の職員が遅く来る利用者を呼び捨てい、対応に努めるよう注意を喚起する。関係にしていた。非常に耳障りである。遅れてく職員へも、利用者に対する不適切な言動やる利用者も悪いのだが、大きな声であった対応を見聞きした際には、その場で指摘しため、他の職員も気付いていたはず。

合い、注意喚起していくよう伝えたことを報告し了解を得る。

R2.12.10

職員対応への苦情

当該職員へ不適切な言動や対応に関し注

耳の痛みと出血があり、医務室へ行った意を喚起し、当該職員を含む看護係の職員が、「いじってるからそうなるんだ」とつっへ連携の在り方について見直し改善を求め

けんどんに言われ、診ようともしなかった。 たことを報告し、了解を得る。また、受診
今に始まったことではないが、看護師が３を希望されていたため、１２月１４日に看名いるのにＡ看護師に聞かないとわからな

護師付添にて耳鼻科受診。左耳は出血した

いといつも言われる。看護師の言い方、対応痕があるが、触らなければ大丈夫とのことには強い憤りを感じるし、Ａ看護師がいなで痛み止めを処方される。

いと何もできない、しようとしない状況を何とかしてほしい。
R2.12.14

職員対応への苦情
元々午前中の受診と連絡を受けていたが、結果、予定されていた担当業務が抜けお受診当日まで午後とか午前と何回も変更にち、変更が相次ぐ結果に繋がった。勤務開なった。職員の勤務体制や業務分担等を確始時に当日の業務の流れを再確認し、利用認した上で変更したと聞いているが、この者支援に当たるよう注意を喚起したことをようにコロコロ変更されては困る。以前か報告。今後善処していくことを伝え了解をら職員間の連絡を密にしてほしいとお願い得る。

しているのに、改善されていない。善処してほしい。

施設名 ハトホーム
0件

施設名 ハトホーム在宅サービスセンター0件

当該職員へ変更となった経緯を確認した施設名 第２ハトホーム

日付
R3.1.16

苦情等の内容・排泄介助時、陰部を強く拭かれた。

経過・解決策 等
・対応した職員は強く拭いた認識は無いとのことだったが、入居者の皮膚に対してのアプローチに関し、職員全体で注意していくこと、入居者が不快に思わない対応を心掛けることをフロアミーティングにて確認した。
・申出者に対し、今後は注意深い対応を心掛けることを約束し謝罪した。

施設名 ほんちょうケアセンター

日 付
R2.11/16

苦情等の内容御家族より経過・解決策 等
記録を見ても状況がわからない点が多く、確振替利用した日にデイサービスから帰宅後、 認に時間がかかったが、事実確認後、ご家族ご本人が「二度と行かない」と怒っていて、 にその日の状況を説明し、ご家族に謝罪し何とか話を聞くと、荷物を間違えてしまったた。

ら、その利用者から怒られ泥棒扱いされて、 今後については、必要な配慮を行っていくことても嫌な思いをしたとのことだった。
普段と違うことがあれば、送迎時にでも一言伝えてくれてもよかったのではないか。とを約束し、ご理解いただいた。
要望として、楽しませて帰してほしいとのことだった。職員にも記録の書き方、情報の共有や、家族とのコミュニケーションの大切さを再度、周知徹底した。

施設名0件

ひよし保育園施設名

つぼみ保育園日付
R2.12.23

苦情等の内容経過・解決策 等

夕方 18 時頃「保育園西側道路の団地に入る遅番の時間帯でちょうど遅番の主任が電地域の方より周辺で、朝夕の送迎の為だと思うが路上駐車話を受け、対応した。

している車がある。細くなっている場所もあ・保護者に「路上駐車はしないように伝えり、そこに車が止まっていると自転車で通るます」と謝罪をし、電話を切った。

時に危ない」と電話が入った。とても強い口・その日のうちにポスターを掲示した。

調だった。

（玄関扉・正門）
・外の様子も見に行ったが、その時点では、止まっている車はなかった。
＊今後も、保護者に呼びかけてお知らせして行く。

R3.3.24

東村山市保育幼稚園課より「「保育士の言動・行動がキツイ。8 月起きた

伝えられたことを受け止め、職員会議で職ことが村山苑のホームページに載っている員全体に伝えると共に、当該保育士と個別でが、現在の保育士の言動・行動をみるとも話をした。

8 月のことは対応が甘かったのではないか」

自分たちの言動・行動を改めて見直し、気と保護者の方からお電話をいただきました。 を付けると共に再度、自分達が関わる全ての市としてもホームページを確認させていた人（子ども・保護者・職員同士等）との関わだきました。
」。と連絡があった。

り方を研修することにした。
まず、法人内の他保育園の園長から体験談を聞き、研修をした。今までの自分の思い・考えを改めるところ、大事にしていくことを再確認し、この問題は他人事ではなく自分のこととして考えていくために、今後も研修を続けていく事にした。

施設名

ふじみ保育園日付

苦情等の内容1R2.10.12○近隣より
今日、散歩中であろう園児が、自宅の駐車場にかかっているチェーンをいじっており止めていたバイクにあたる音がした。２階で仕事をしていたご主人と１階で家事をしていた奥さんが聞いており、保育士は「だめよ～」と優しい声で言うのみであった。これまでにも何回かあるので、本日電話をかけたとのこと。
子どもが、チェーンを触りたくなるのは分かるけれど、バイクに傷がついて修理になると大事になるので、気をつけてほしい。

R3.2.26○保護者より産休に入る時に保育時間は 9 時～17 時になると職員から伝えられた、体調がすぐれない時も無理を推して時間を守った。
後から通常通りの時間の利用が可能であることを知った。園は子どもにとってのことを考えての事だと理解するが事前の丁寧な説明と柔軟な対応が欲しかった。

経過・解決策 等
電話を受け直ぐに園長に報告があり、その方面に出かけたクラスに事実確認を行った。子どもがそのような行為をしていたかを確認すると担任も分かっていた。事実を把握し、申し出のお宅へ出向き謝罪をした。決して怒っているわけではなく、気をつけてくださればとの話であった。昼礼にて、今回の話を共有し、散歩中の子どもの行動には充分気をつけるよう徹底した。

直ぐに昼礼で苦情内容を職員間で共有。
さらに、保護者の産休中は申請時間の利用が可能であることを伝えたうえで、お子さんの心理的安定のために 9 時～17 時の利用にすることを保護者にご相談し、体調によっては柔軟な対応をすることを産休に入る前に説明を行うことを職員間で共通理解した。

施設名

ほんちょう保育園

日付

苦情等の内容R2.1021○園前を通った地域の方より経過・解決策

等

・「園庭から 2 階に上がったところだったた（園庭で保護者会主催の「移動動物村」をめ、子どもたちを呼ぶ声が大きかったの開催。道路から動物の様子をみていた親かもしれない。確認します。」と教えて頂子の母より）いたことのお礼を伝えた。

・「大きな声で怒鳴る声が 2 階から聞こえ・ちょうど 2 歳児が 2 階の保育室に入室すた。虐待と思われるから注意した方がいるところだったため、状況を確認する。

い」と話があった。

足を洗うため、離れた場所にいた子どもへの声掛けが大きい声だったため、通行している人に聞こえたようだった。
・その日の職員会議で全員で共有し、大きい声は園の外まで聞こえてしまうこともあるため、子どもの近くまで行って声掛けすることを確認した。

R2.11.12〇一時保育利用の父母より・園長、担当で対応する。

・今まで半日利用だったが一日利用が初様子によっては早い時間の迎えでもいいめての日、食事、水分がほとんどとれないので一日利用にしたいとの母のご意向で、ため、13：30 にお迎えのお願いの連絡を料金のことも含め説明したうえでのこと、入れる。1 日分の利用料金を払っているのと伝えると「わかりました」と父はご納得に迎えの連絡とはどういうことか。料金分いただけた。

預かるべき。返金してほしい、と父の訴えだった。
R2.11.26〇一時保育利用の父母より・園長、主任で対応する。

・持参したミルクがそのまま戻ってきた。

数回の半日利用時、作ったミルクを飲まず作っていないのに「飲まなかった」と報告

廃棄したため勿体なく思い今回作らなかがあった。

ったこと、「飲まなかった」とご報告したこ

・お迎えの時間をどんどん早くさせられとを謝罪した。出生時から摂食障害というる。

診断もあり、食事に関しては人一倍心配を・利用時間や食事、ミルクのことについてしているご両親への配慮が足りなかった

担当が怖くて話せない。

ことを重ねて謝罪する。
・園長、主任、担当で、今後は本児が利用するときは主任が入り体制を作り 1 日のお預かりにすること、飲まないかもしれないがミルクを作り提供することを確認した。