平成 30 年 4 月～平成 30 年 9 月 苦情受付状況報告
施設名

社会福祉法人 村山苑

村 山 荘

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

30.5.26

ふじみ保育園の太鼓練習に対する苦情

ふじみ保育園では月 2 回ほど地域の方に練ふじみ保育園から聞こえてくる太鼓の音がうるさい。

習場所として貸しており、窓を閉め切って練習しているものの、どうしても音が漏れてしまう。上記について利用者に説明し謝罪した。
いきなり音がするのは不快だが、あらかじめいつ練習するのか分かれば心構えができるとのことで、練習日程を事前にお知らせすることで了解してもらった。

30.6.1

居室前の植木に関する苦情

植木の状況を確認し、業者に相談した。

居室前の植木が伸び、日当たりが悪い。

植木（貝塚伊吹）は剪定の仕方を誤ると枯れてしまう可能性が高く、業者に任せてほしいとのことだった。剪定することを利用者に伝え了承を得た。後日、剪定した。

30.8.2

職員の言動に対する苦情
個別面談の中で利用者の個人情報に関する言動があったのではないか。

職員に面談の際の状況を確認し、個人情報を漏らす言動はなかったことを確認したが、他の利用者のことに関し、「個人情報だから話せないが」という言葉により誤解されてしまったようだ。
利用者に説明し誤解されるような言動について謝罪し、了承された。

施設名さつき荘

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

30.5.19

・作業、掃除をまじめにやりたいが、普通に・利用者ひとりひとりの状態、能力に応じて、やっているつもりの自分は周囲を見ていると必要な支援をする施設の方針を説明し、ご理解イライラしてしまう。改善してほしい。

いただいた。

・職員の対応が人によってバラバラで徹底していない。

施設名 ハトホーム

日付30.5.29

苦情等の内容ご家族より特定の職員について・介護の際に首をつかまれて投げられるようにされた。

経過・解決策 等
当該職員に苦情内容を説明し、項目ごとに事実関係の聞き取りを行った。
苦情の内容については心あたりがないとしつ・抱きつかれるように腕もまわして抱えられる。

つも、「怖い人」と言うイメージが付いたことは間違いない。イメージを払拭するため、声・追いかけられることがある。

かけやコミュニケーションの取り方など具体・他の職員はよくしてくれるが、その職員的に改善点を当該職員と話し合った。

がいると恐いと、本人よりご家族（申し以上のことをご家族に説明し、「このようにき出者）に話があったとの事。

ちんと説明していただいたことはありがたいと思っています」と、今回の苦情対応についてご理解をいただいた。

施設名 ハトホーム在宅サービスセンター
日付30.4.24

苦情等の内容経過・解決策等

迎え時、送迎車が時間通りに利用者宅に到着時に、迎えに行く職員が道に迷ってし着かず 20 分遅れたところ、到着時に利用まった旨説明し謝罪したが、怒りが収まらな者の妻より「仕事に出られない」「私に仕かったため一旦事業所に戻る。午後に改めて事を辞めろって事か」と話があった。

謝罪の連絡をし、次回より家族の希望の時間に到着できる旨説明した。

30.6.19

利用者より「昼食後、臥床をしていた際事実確認を行ったところ、最初にベッドにに職員が誰も毛布をかけてくれなかった。 誘導した職員が毛布を掛け忘れてしまい、そまた、寝ていた時に『あの人は勝手に寝ての後別の職員が毛布を掛けていない事に気いる』という声が耳に入ってきた。そんな付いたが、わざとにかけていないと思ってし事を言われるならもうハトホームには来まったとの事だった。

ない」と話があった。

『勝手に寝ている』といった発言については、別の利用者が臥床前のうがいをせずに寝てしまった事に対して職員が発した『（うがいもせずに）勝手に寝ちゃったのね』という言葉だったと想定。
その場で本人に謝罪した。

30.6.19迎え時、他施設職員より、利用者の家族家族に連絡し、不快な思いをさせてしまっが連絡ノートの家族欄をみた際、日付の違た事を謝罪し、同じコメントがコピーされてうところに同じコメントが（コピーして） 日付の違うところに記載された経緯を説明書いてある事に対して『ハトホームの都合した。ただ業務的な事のため電話では分かりのいいように改ざんしているのではないづらいと思ったので、文章にして家族に渡しか？』と話していた、と報告を受けた。

た。

施設名 ほんちょうケアセンター
日付

苦情等の内容経過・解決策 等

保育園の保護者より
4月5日

・子供が塗り絵を持って帰ってきたが、絵の園とセンターの書類は規定に沿って破棄し居宅介護裏を見たら老人保健施設の空き情報で、職員ている事を伝えた。今後、裏紙については事支援事業の名前も載っていた。自分も同じ職種でケア務所内での活用にとどめること、塗り絵にはセンターとの付き合いもある。同じように送白紙を利用することを伝え了承頂いた。

った書類を使われたら嫌なので、やめて欲しい。
利用者様宅前に送迎車を停車させていたと電話に出た職員が事実を確認したうえで、適4 月 20 日

ころ、後ろからきた車が通れず、切に対処致しますと伝え、謝罪し、ご連絡い

通所介護

待っていたのも関わらず、職員が戻った際にただいたことのお礼をした。

事業所

一礼もせずに、車を発進させたのは、失礼で該当の職員と全職員に報告と職員として気をある。と電話があった。

付けていくことを話した。
自分の行動はほんちょうケアセンターの看板

電話を下さった方はご自身も介護の仕事をを背負っている事を意識し、送迎中、待ってしたことがあり、停車中にクラクションを鳴いて下さったらきちんとお辞儀をし、きちんらされたりしたことがあり、気持ちはよくわと挨拶をして行動に気を付けるよう、職員にかるが、その職員はさっさっと行ってしま周知した。

い、きちんと教育した方がよいと思い連絡を下さったとのこと。

施設名 福祉事業センター
なし施設名日付
30.5.7

つぼみ保育園

苦情等の内容7 日の夕方、近隣住民の方より電話「雨でサミットの駐車場がいっぱいで停め

経過・解決策 等
電話で少し状況をお話させていただいた。
電話での内容を保護者にもお知らせし、られず、待っていたら保育園の送迎の車が、 特に雨の日は車での送迎をする家庭が増える
サミットの駐車場に車を止めて子どもの迎ので懇談会などでサミットの駐車場でのことえをしている。サミットの駐車場を使うことやマナーについて話した。

をサミットから許可を得ているのか。」

30.9.14

電話の後は、すみやかにお迎えをしてもらえ停めているのに、買い物をして帰っている姿るよう 10 分おきに園内放送をいれ保護者に呼のない保護者がいる」ということだった。

びかけた。

「サミットに今から電話する」「駐車場のこまた、サミットへも電話をし、苦情の内容の電と市役所にも話をする」とのこと。

話が入るかもしれないことを伝え、謝罪した。

9 月 14 日(金) の午後 14：40 頃、男性から ・すぐに駐車場に行ったが誰もいず、直接お詫園に電話が入る。

びすることはできなかった。

・内容は、「（保育園南側の）駐車場を契約し参加され方が帰ったあとで確認できず、駐車場ている者だが、保育園は番号が決まっていの利用についてもしっかり園として把握してないのか？ 自分の番号の場所に車を止めおらず電話の方に謝罪した。ている人がいたので話を聞いたら、『保育園で止めてよいと許可をもらっている』と今後は、その辺もきちんと把握し、案内をしていくよう話し合った。

言われたが。
」とのことだった。

30.9.26

・9 月 26 日(水) の夕方「サミット駐車場の ・受けた電話にて、謝罪と「速やかに保護者のこと」で、園に電話が入る。

方々にお知らせします」の旨をお伝えした。

・内容は、「サミット駐車場に車を止めよう

・すぐに園内放送で「サミットは保育園の駐としたが、保育園に通っていると思われる車場ではないこと・止めている人は必ず買親子が沢山止めていて入れなかった。みない物をし、至急車を出して欲しいこと」をさん、買い物をするのであれば良いのです

保護者に伝えた。

が、そんな様子もない。今はだいぶ落ち着 ・今後、雨の日は、夕方定期的に（数回）園内いてきたが･･･」というような内容だった。
比較的、穏やかな口調で話されていた。

放送をかけることも検討していく。
・貼り紙をしてもあまり効果が見られないので、保護者の会にも再度直接伝えていく。

施設名ふじみ保育園

日付30.5.26

苦情等の内容経過・解決策 等

太鼓の練習に関する苦情。

月に２回の地域の方に太鼓の練習場所を開放

村山荘の利用者の方から太鼓の音がしており、窓やカーテンを閉め切って練習してうるさいとの訴えがあると、村山荘いるが、音が漏れていたようだ。

からお電話で話があった。

村山荘には謝罪し、あらかじめ練習日が分かれば、心構えが出来るとの事だったので、保育中の太鼓も含め、練習日を事前にお知らせする事にした。

30.8.8

保護者からの苦情

翌日、傷の確認をし、目が少し充血している

父親がお迎えをした帰宅後、右目横 ようなので、母親と相談をしてから受診する。に傷があることに気付く。本人に聞 医師からは、傷はなく、打ったかこすっての充くと、いつもやられている子の名前 血ではないかとの診断。
が出た事と、顔に傷という事、怪我

保育園での怪我については、懇談会で話もをしているのに迎え時報告がなかっ し、おたよりも出しているが、直接父親とも話た事について、電話が入った。
30.9.10

保護者からの苦情をしたいと申し出るが、お断りをされた。
原因としては、①おたより帳の記載を見落とおたより帳に、プールは入らない してしまった②当日、体制の変更や同じクラス（×）の記載をしたにもかかわらず、 の子の怪我対応③本児が水着に着替えてしまプールになぜ入れてしまったのか。
原因と今後の対応策を話して欲しい。

ったので、入れると思い込んでしまった対応策としては、①見落としや見間違いのないよう２重チェックをする②プールに入れない時は、子どもに話をして頂き、水着を持ってこないようにお願いをする。
以上の内容をお伝えする。

30.9.28

保護者からの苦情ぶつかってしまったポールには、クッショングランドのポールにぶつかり怪我を 材を巻き、周辺の危険箇所も確認。早急に改善した。怪我の通院が２回目で、その の手立てを行なう。あそびの選択、危険を予測他でも怪我が起こっている。改善さ し保育者同士の声の掛け合い、立ち位置の見極れていない。危機管理がなっていな めを行うこととした。
い。預けるのが不安でしょうがない。

相手の名前を教えること、保護者に伝えるこ相手の名前を教えて欲しい。相手の とについては、懇談会で話をし、おたよりも出保護者にも伝え、指導すべき。

しているが、今回は受診ということもあり、相手の保護者にお伝えした。

施設名 ほんちょう保育園
日付30.4.4

苦情等の内容保護者からの要望・ファックスで送られてきた紙を裏紙と経過・解決策 等・ケアセンターの職員とも話した結果、今後は利用者さんに渡す紙に裏紙は使用しない

して ケアセンター の利用者 さんに渡ことが決まった。

し、塗り絵の下書きを描いてもらい、要望を出された保護者の方と園長、主任で子ども達がそれに色を塗って家に持ち面談をし、経過並びに改善策等について説帰っていた。使用している紙が、個人明をし、納得していただいた。

情報保護の面からも気になった。取り扱いについて改善してほしい。
30.9.27

保護者からの苦情・第三者委員からの苦情受付の報告を受け、・第三者委員に電話が入る。
「手厚い保育」

翌日苦情内容について職員に報告するとと対象の子どもを抱えているが、もっともに、関係する職員から聞き取りを行った

丁寧に見てほしい。頼りになる保育園

ところ、「土曜日の運動会終了後の保育」にになってほしい。運動会後の保育希望係る苦情内容が事実であることを確認。10について、同じことを何人にも聞かれ

月 3 日、お迎え時に園長・主任にて保護者て、預けるのは困るのかと思う。休めと面談。 「土曜日の運動会終了後の保育」

ば収入も減る。これらの件で園長と話に係る複数の保育士の対応で、不快な思いがしたい。

をさせてしまったことについてのお詫びと今後の対策についてお話しし、ご理解をいただいた。また面談時、「手厚い保育」対象の場合、延長保育を利用することはできないのかという質問が出されたことから、ほんちょう保育園では「東村山障害児保育実施規則」に基づいて実施していることから延長保育の利用は難しいことを説明しご理解をいただいた。

施設名 ひよし保育園
日付30.4.3

苦情等の内容保護者より手紙にて6 月に開催予定の運動会日程に関しての質問

経過・解決策 等
4／7（土）全体懇談会にて説明① 前年度より職員会議で議論、検討を行いと要望

8 月園舎の移転に伴い乳児の定員変更① 10 月実施について考えられない理由はを行ってからの実施ではなく、子どもたなにかちが慣れ親しんだ現園舎で、その時期にもっている力を発揮できる環境において取り組みたいことを説明する。

② 地域の学校行事との兼ね合いはどのように考えているのか② 近隣小学校の運動会と同日になっていたことは確認不足であったことを伝え

謝罪をする。
年長児の保護者全員から日程変更の同意を得ることができた上で日程の変更案をお伝えし、更に全員の同意が得られたため日程の変更を文書でお伝えする。

30.8.27

市役所より近隣住民代表から･緊急に会議を行い全職員に周知を行う。

・日中の保育活動中（プール活動）の保育士

園庭に面している住宅に、近隣住民の皆様にの声が大きい。

ご迷惑をおかけしていること、また皆様がたへの配慮が足らずにいたことのお詫びの手紙を配布し、謝罪した。留守宅には手紙の配布を行う。