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別紙２

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消費者保護ルールの在り方に関する検討会

13

報告書 2021

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19

2021年９月

20

1

21

目次

22

はじめに ......................................................................................................................... 3

23

第1章

これまでのテーマのフォローアップ（主なもの）..................................................... 424

1．手続時間等の長さへの対応 ...................................................................................... 425

2．広告表示の適正化 ................................................................................................... 5

26

3．IoT サービスの進展と消費者保護 ............................................................................. 8

27

第2章

新たに追加したテーマ ..................................................................................... 1228

1．電話勧誘における課題............................................................................................ 1229

2．ウィズコロナの時代における利用者対応の在り方 ...................................................... 1630

3．消費者トラブルの解決に関する更なる手法 ............................................................... 19

31

3－1．初期契約解除制度の改善 .............................................................................. 19

32

3－2．期間拘束契約の在り方 .................................................................................. 2233

3－3．苦情相談の処理の在り方 ............................................................................... 30

34

4．5Ｇエリアの利用者への訴求 ................................................................................... 32

35

5．販売代理店の在り方 .............................................................................................. 34

36

５－１．販売代理店の業務の適正性の確保に関する観点 .............................................. 34

37

５－２．今後新たに期待される販売代理店の役割の観点 .............................................. 48

38

おわりに ....................................................................................................................... 513940「消費者保護ルールの在り方に関する検討会」開催要綱.................................................... 52

41

これまでの開催状況 ...................................................................................................... 54

42
43

2

44

はじめに

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46
47
48

電気通信事業は、国民生活や社会経済活動に必要不可欠な電気通信サービスを提供する事業であり、公益事業としての高い公共性を有する。

49

他方、電気通信事業分野における急速な技術革新や料金プラン等の多様性、複雑性等に鑑50

みると、電気通信サービスに関し、電気通信事業者やその販売代理店と消費者との間には、情51報の非対称性、交渉力の格差が生じやすい傾向にあることから、電気通信事業法（昭和 59 年法52

律第 86 号）には各種の消費者保護に関する規律が設けられている。

53
54

近年、携帯電話サービスの浸透等により個人における電気通信サービスの利用が拡大したこ

55ともあり、電気通信事業者等と消費者との間のトラブルは増加傾向にある。このため、2015 年

56

及び 2019 年の消費者保護ルールの拡充等を通じて、電気通信市場における更なる消費者の保57護が図られてきた。

58
59

しかし、昨年来の新型コロナウイルス感染症の感染拡大の中で、各種ウェブ手続や通販サー

60

ビス、食事の配達予約、動画配信サイトの利用拡大など、電気通信サービスを介した社会経済活

61

動は急速に拡大している。また、政府全体で「誰一人取り残さない、人にやさしいデジタル化」162に取り組んでいることから、行政手続のデジタル化も今後急速に進展することが見込まれる。

63

さらには、IoT（Internet of Things）の進展・深化も進みつつあり、「通信サービス」の裾野がこれ64までとは異なる次元で広がっていくことも予見される。

65

このように、電気通信サービスを利用する場面が拡大し、消費者の電気通信サービスへの依66

存度が更に高まっていくと考えられる中で、現行の消費者保護ルールでは必ずしも十分に電気

67

通信サービスの利用者の利益の確保ができないケースも生じている。

68
69

こうした社会全体の環境変化を踏まえ、本検討会は、2020 年 6 月の第 21 回会合より、その名70

称を「消費者保護ルールの在り方に関する検討会」に改め、消費者保護政策における中長期的71

な課題も視野に入れて検討を行っている。具体的には、前身の「消費者保護ルールの検証に関72するＷＧ」の報告書におけるフォローアップ事項に加え、電話勧誘に関する課題をはじめとする

73

新たに追加したテーマについて精力的に議論を重ねているところである。

74
75

今般、これらについて一定の方向性が得られたことから、本年の報告書としてとりまとめを行うものである。

76
77

本報告書を基に、関係各方面において必要な対応が迅速に行われることを期待する。

1「デジタル社会の実現に向けた改革の基本方針」（2020 年 12 月 25 日閣議決定）

3

78

第1章

これまでのテーマのフォローアップ（主なもの）

79
80
81

本検討会の前身である「消費者保護ルールの検証に関するＷＧ」では、「拘束期間全体での82

総額表示」や「携帯電話ショップでの手続時間等の長さへの対応」、「不適切な営業を行う販売

83

代理店等への対策」といったテーマを取り上げ、積極的な議論を行った結果、電気通信事業法84の改正や「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」の改定などの様々な成85果に繋げたところである。

86

これらのテーマのフォローアップとして、今回、一定の進捗が見られた手続時間等の長さへ87の対応（1．）、広告表示の適正化（2．）及び IoT サービスの進展と消費者保護（3．）の 3 つのテー88

マに関して議論のとりまとめを行う。

89
90
91
92
93

1．手続時間等の長さへの対応

94
95
96

(1)現状等9798

MNO サービスなどの対面接客の場面では、手続時間や待ち時間が長時間化しやすい傾向に99あるため、利用者・電気通信事業者双方の負担になっているとの指摘が従来よりなされている。

100

こうしたことから、本会合の前身である「消費者保護ルールの検証に関するＷＧ」では、本テ101ーマを設定し、MNO 各社における手続時間等の短縮の取組について聞き取りを行うとともに、

102

2019 年 12 月にとりまとめた報告書では、総務省において、こうした取組を注視すること等を求103めたところである。

104

本テーマは、本会合における継続的なフォローアップ事項となっていることから、第 21 回会

105

合では（一社）電気通信事業者協会（以下「ＴＣＡ」という。）から、第 30 回会合では MNO 各社か

106

ら、取組の進捗についての報告があった。特に、第 30 回会合では、MNO 各社から次のような成107果の報告があったところである。

108

・ 2018 年度以来の手続時間短縮の取組により、従来平均 2 時間を越えていた手続時間等が、

109

2020 年度第三四半期の時点で平均 60 分未満に短縮した。また、2021 年からは、チェックイ

110

ンシステムや来店予約時のデジタル問診など、更なる手続時間等の短縮に向けた取組を進111

めて行く予定である。（（株）NTT ドコモ）

112

・ 来店した利用者が自ら手続を行える「セルフ手続」に対応した店舗を 19 店舗運営しており、
4

113

近日中に、25 店舗に拡大していく予定である。また、従前からの待ち時間の間に利用者自身

114

で重要事項説明資料を確認いただく取組に関して、動画提供による理解促進に取り組んで115いるほか、店頭での端末設定等について、有償でのサービス提供を開始し利用者のニーズ

116に応じたきめ細やかな対応を実施している。（KDDI（株））

117

・ 来店予約の利用拡大や説明動画を活用した説明省略により、待ち時間・手続時間を短縮化。

118

また、店頭でのセルフ手続ができる端末を本格導入し、機種変更に必要な時間を 15 分短縮

119した。（ソフトバンク（株））

120

・ 動画による重要事項説明を行った上で、利用者の不明点を個別に口頭で補足し、契約後に121

チェックシートで再度の確認を行うというオペレーションにより、効率的な手続を実施してい122る。（楽天モバイル（株））

123
124
125

(2)事業者等の主な意見

126
127

・ 必要なご説明、ご案内は適切かつ確実に実施することが大前提。（ソフトバンク（株））

128

・ お客さまご自身で可能な手続については、セルフ対応可能な設備を随時導入中。（ソフトバ129

ンク（株））

130・ 加えて、適合性に応じて、個別のお客さまニーズに沿って対応を推進。（ソフトバンク（株））

131

・ 事前予約の利用・動画視聴等により待ち時間問題は解消傾向にあり、更なる促進を検討。（ソ132

フトバンク（株））

133
134
135

(3)本検討会の考え方

136
137
138
139

MNO 各社の報告を踏まえれば、携帯電話ショップでの手続時間等について、その短縮に向けた MNO の取組は進展していると考えられる。
したがって、引き続き、総務省において各社の取組をフォローアップすることが適当である。

140
141
142
143
144

2．広告表示の適正化

145
146
147

(1)現状等

148
5

149

電気通信事業者の広告表示については、一般法である不当景品類及び不当表示防止法（昭150

和 37 年法律第 134 号、以下「景品表示法」という。）による規律に服するとともに、2004 年以

151

来、事業者団体である電気通信サービス向上推進協議会（以下「サ向協」という。）が定める「電152

気通信サービスの広告表示に関する自主基準及びガイドライン」に基づき、事業者団体が主導153する形で適正化を図ってきた。

154

他方で、いわゆる「条件付最安値」を内容とするものや、過剰なキャッシュバックを訴求する

155

店頭広告等に関する指摘が度々なされたことから、本検討会の前身である「消費者保護ルール

156の検証に関するＷＧ」では、本テーマについて検討し、必要な対処に係る 2019 年 12 月にとりま

157

とめた報告書において、MNO 各社やＴＣＡ・サ向協において自主的な取組 2を進めていくととも

158に、総務省において、こうした取組のフォローアップを行うこと等を求めたところである。

159

本テーマは本会合における継続的なフォローアップ事項となっていることから、第 21 回会合

160

及び第 31 回会合においてサ向協へのヒアリングを実施したところ、サ向協からは、2019 年度及161

び 2020 年度の MNO3 社の店頭広告表示に係るオーディットの結果などについて報告がなされ、162

サ向協によるオーディット等の取組の開始後、ガイドライン違反の広告表示の件数が大幅に減少163したとの結果が示されたところである。

164

また、消費者の誤認を招くことが指摘されていた「頭金」表示について、2020 年 11 月に総務

165

省及び消費者庁の連名で、携帯電話業界における表示に関する一般消費者向けの注意喚起

166（「携帯電話業界における「頭金」の表示や端末販売価格に関する注意喚起～携帯電話端末の167

購入を検討している方へ～」3）が行われた。

168

この「頭金」表示については、事業者の自主的な取組による改善が進んだが、第 32 回会合に169おいて構成員から、上記注意喚起上で景品表示法の有利誤認に当たり得るとされた「頭金 0 円」

170の表示がなされている（株）ＮＴＴドコモの代理店によるチラシ（2021 年 6 月時点）が紹介された。

171

このほか、第 31 回会合では、サ向協の広告表示アドバイザリー委員会委員を兼任する構成員

172から、同委員会では、MNO 各社がキャンペーン時に用いる「学割」の表現が一般用語としての

173「学割」と異なることや社ごとにその内容が異なる 4ことが大きな問題であるとして数度にわ174たり指摘し続けている旨、このような表示に対して統一ルールが整備されるべき旨が意見とし175て示された。

176
177

加えて、第 33 回会合では、MNO3 社の広告表示に関して消費者庁が実施した「総点検」の結果及びこれに伴う各社の表示の見直しの結果が報告されたところである。

178
179

2

具体的には、MNO 各社において、販売代理店を通じて掲出する店頭広告に関して、事前の検査及び事後の点検を行うとともに、事後の点検の結果については、TCA 及びサ向協においてオーディット（監査）を行っている。
3
https://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/02kiban08_04000355.html
4
MNO 各社の「学割」は、対象者が学生か否かを問わず、各社が指定する対象年齢に合致するか否かを適用条件とすることが多い。また、同一社であっても、ブランドごとに「学割」の対象年齢が異なる場合
がある。

6

180

(2)事業者等の主な意見

181
182

ア 「頭金」表示について

183

・ 「頭金」に関して不適切な広告表示が行われたのは、事前の申請・承認手続をルール化して184

いたものの代理店による事前申請が行われなかったことによるもので、その原因は代理店

185へのルールの周知が徹底されず、各代理店への理解の浸透が不十分であったことと考えて186いる。類似の事案の有無や再発防止策について、整理をしてまいる。（（株）NTT ドコモ）

187
188

イ

189

・ 「学割」の在り方については、7 月下旬の会合までを目途に、MNO 各社で対応の方針が決定

190「学割」表示についてされる予定。（サ向協）

191
192

ウ

193

・ 事前のチェックルールの遵守、店舗調査等の事後チェックの徹底により、不適切な広告を抑

194
195

その他
制している認識。（ソフトバンク（株） ）・ 引き続き、適切な広告表示に努める。 （ソフトバンク（株） ）

196
197
198

(3)本検討会の考え方

199
200

ア

携帯電話業界における「頭金」の表示

201「頭金」に関する表示については、総務省及び消費者庁による注意喚起等により、関係事業

202

者による自主的な改善が進んだと認められる一方、上述のように、一部 MNO の販売代理店で203

は、いまだに不適切な「頭金」の表示が行われていることが判明した。

204
205

したがって、今回の不適切表示が見られた MNO をはじめとする各社において、今一度自己点検を行うことが適当である。

206
207

イ

サ向協によるオーディット

208

サ向協が実施する店頭広告に関するオーディットについては、違反件数の減少に繋がってい209

るとの報告を踏まえると、大きな成果を上げており、広告表示の適正化に向けた効果的な取組210であると評価できる。

211
212

したがって、今後とも、サ向協においては、広告表示上の問題を是正する手法としてオーディットを活用することが望まれる。

213
214

ウ

サ向協の在り方215

電気通信市場における広告表示の適正化については、上述のようにサ向協の下で効果的に216取組が進められたと評価できる点がある。しかし、サ向協内の広告表示アドバイザリー委員会に7

217

よる「学割」表示に関する意見が迅速に処理されなかった旨の指摘が第 31 回会合であったこ

218とは、サ向協の活動に改善すべき点があることを示していると考えられる。

219

今後とも引き続き、サ向協の下で電気通信事業者が広告表示の適正化を効果的に進めてい220

くためには、サ向協が適切に機能し続けることが前提となる。このことに鑑みれば、この機会に221

改めて、サ向協の活動自体に見直すべき点がないかについて再確認する必要がある。

222

具体的には、サ向協において、活動の中で得られた知見や指摘が会員事業者との間の適切223なコミュニケーションを通じて広告表示の適正化に活かされるよう、業務フローを再確認する224とともに、本検討会においても、そのフォローアップを行うことが適当である。

225
226
227

「頭金」など一般の感覚と異なる広告表現は、消費者の誤認を招くおそれが大きいことから、各事業者において、特に適正化を図ることが求められる。

228

総務省においては、今後も消費者庁と連携しつつ、電気通信事業市場における広告表示の適229

正化に関して注視するとともに、必要に応じて消費者への情報提供等を行うことが適当である。

230
231
232
233
234

3．IoT サービスの進展と消費者保護

235
236
237

(1)現状等

238
239
240

IoT サービスの進展に伴い、家電等の商品に通信端末が組み込まれるようになることで、「通信サービス」の裾野が大きく広がることが想定される。

241

他方、現行の消費者保護ルールは、「通信サービス」の提供に関する契約の締結に着目して242いるが、一部の IoT サービスのように、契約全体の中には通信サービスを含むものの、商品の販

243

売契約が主体となる場合には、現行の消費者保護ルールをそのまま適用することが必ずしも244

適当ではない場合もあり得ると考えられる。

245

こうした可能性等を踏まえ、本会合の前身である「消費者保護ルールの検証に関するＷＧ」

246

では、本テーマについて検討し、2019 年 12 月に取りまとめた報告書において、消費者向け IoT

247

サービスはまだ揺籃期にあること等から、総務省に対し、国内外の IoT サービスの市場動向等

248について調査研究を行うことを求めたところである。

249
250
251

(2)調査研究の結果

252
8

253
254

本検討会の第 30 回会合において、総務省から、2020 年度に実施した調査研究の結果について報告があった。その内容は、次のとおりである。

255
256

ア

調査の概要

257

○

対象国数 3 カ国（米国、仏国、韓国）

258

○

調査対象：

259

①

既存のもののうち、消費者に一定程度流通していると認められる主な IoT サービス

260②

現時点では消費者に流通していないが、将来、消費者に流通していくと考えられる主な

261
262

IoT サービス
○

調査事項：

263

①

市場全体としての IoT サービスの普及動向

264②

料金の徴収方式（端末購入時に通信料金を一括払いしているか、別途通信料金の支払

265

が必要か）

266

③ 期間拘束の有無、費用の規模感

267④ ビジネスモデル（電気通信事業者/メーカー、一般消費者の関係性）

268

○

対象製品数

269

①

各国 10 件程度

270②

各国 5 件程度

271
272

イ

273

・ いずれの国も SIM 搭載 IoT 製品は限られた領域で使用されており、消費者向け IoT 製品は

SIM 搭載 IoT 製品の動向

274
275

wi-fi を用いたものが主流。
・ SIM 搭載 IoT 製品は wi-fi 搭載製品よりも、使用する半導体単価が高いことから、SIM 搭載 IoT

276
277

製品の価格は高くなる。
・ ブロードバンドの普及により、安価かつエリア制約がなく wi-fi 経由でインターネットにアクセ

278

ス可能である。

279
280

ウ

SIM 搭載 IoT 製品の普及可能性

281

今後、5G 普及、費用対効果向上、装置小型化とコスト低減、バッテリー延命、グローバル SIM 台

282

頭が満たされた場合、SIM 搭載 IoT 製品が普及する可能性がある。

283

①

284
285

5G 普及： 想定通りに 5G が普及することにより、4G/LTE では十分にサービスを提供できなかった、AR/VR やドローン等の端末やサービスの利用拡大が見込まれる。
② 消費者から見た費用対効果向上： ブロードバンドを利用して IoT 端末を利用するよりも、

286

SIM 搭載型 IoT 端末を利用した方が費用対効果が高くなる。

287③

装置の小型化とコスト低減

288④

バッテリー延命：

289

バッテリー寿命が延びることで、直接電源が供給できない場所において、より長期間使用可能になる。一般消費者向けにおいては資産管理やトラッキングが主な
9

290
291

製品/サービスであり、バッテリー寿命長期化により、複数年にわたっての使用が可能となる。
⑤

292

グローバル SIM： グローバル SIM の利用が可能になると、海外でも（移動時や移動先でも）継続利用が可能となる（ことから SIM を利用する必然性が高まると考えられる）。

293
294

エ

主な料金徴収方式、期間拘束の有無

295

料金徴収方式として、3 ヶ国とも共通で存在していたのは、本体代金を初期に一括で支払い、

296

通信込みのサービス利用料金を初期に一括で X 年分、もしくはサブスクリプションで支払うと

297

いうモデルである。また、いずれの国も、期間拘束はないものが主流である。

298
299

オ

300
301

費用
IoT 製品/サービスは幅広い分野に用いられており、価格帯は広い本調査の最安価はホーム

セキュリティの約 6,000 円、最高価は医療分野の約 348,000 円であった。

302
303

カ ビジネスモデル

304

ビジネスモデルに関しては、一般消費者は、本体代金、通信料金、サービス料等（支払う内容

305

は料金徴収方式による）をメーカーにのみ支払い、電気通信事業者に対しては支払わないとい

306

うモデルが主流であった。アメリカと韓国では、電気通信事業者が SIM 搭載型製品/サービスを307

直接一般消費者に対して販売しているモデルが見受けられたほか、フランスでは、端末料金は

308

メーカーに対して支払い、通信料金は電気通信事業者に対して支払うというモデルが見受けら

309

れた。

310
311

キ

SIM 搭載 IoT 製品が利用されている領域

312

現在 SIM 搭載 IoT 製品が販売されている領域はパーソナルセキュリティ、ホームセキュリティ、

313

医療・ヘルスケア、モビリティであり、どの国も共通していた。これは、①移動時の通信に強い、②314

通信が安定している、という SIM の特性によるものである。

315

また、将来 SIM 搭載 IoT 製品が普及する見込みのある領域としては、韓国はペットケアと美容、

316

アメリカはドローンと VR/AR、フランスはライフクオリティ（ワイン）とガーデン、という各国の文化317に基づくものが挙げられる。

318
319
320

(３)事業者等の主な意見

321
322

・ 製品に通信機能が搭載されてはいるものの、商品を購入するのみで利用できる IoT 商材（毎323

月の通信料金の請求が発生しない等）については、消費者保護ルールの対象外としていた

324

だくことを要望。 （ソフトバンク（株） ）

325
326
10

327

（4）本検討会の考え方

328
329

今後、通信契約を含む IoT 製品が普及していく中では、例えば、料金徴収の仕組みによっては330

利用者が請求について認識しないなど、「モノ」を買ったとの認識しかないことを起因とするト331

ラブルに繋がる可能性があると考えられる。

332
333
334
335

他方、現時点では、SIM 搭載型など、即座に電気通信事業法の消費者保護ルールの適用を受け得る IoT 製品は限定的であり、具体的な課題は必ずしも明らかにはなっていない。
このことを踏まえれば、総務省において、IoT サービスの進展に関して生じ得る消費者保護上の具体的課題についての洗い出しを引き続き進めることが適当である。

11

336

第2章

新たに追加したテーマ

337
338
339
340

2020 年 6 月の第 21 回会合以降、本検討会では、これまでのテーマのフォローアップに加えて、新たに顕在化した課題に関して検討を行った。

341

具体的には、従前の取組では更なる改善に限界が見られる課題として、電話勧誘という販売342

手法における問題点（1．）や電気通信事業者と販売代理店との間の委託契約に関する問題（5．）

343に着目した検討を行った。

344

また、2020 年に新たに生じた課題として、新型コロナウイルス感染症の感染拡大により浮き345

彫りになった課題（2．）や 5Ｇの本格的な提供開始・利用開始に伴う課題（4．）を取り上げるとと346

もに、苦情相談件数の高止まりの状況を踏まえ、契約後のトラブルについての抜本的な解決方

347

策（3．）についても取り上げたところである。

348
349
350
351
352

1．電話勧誘における課題

353
354
355

(1)現状等356
357

電気通信サービスの電話勧誘については、専門的・技術的な用語が使用されることが多い電358

気通信サービスの契約について、口頭のみの説明では利用者がその内容を十分に理解できな

359

いことがある等の問題が、多くの消費者トラブルに繋がってきていることが指摘されてきた。

360

これに対し、電気通信事業者の中には、「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイ

361

ドライン」上で販売代理店による電話勧誘を行う場合に、電気通信事業者が行うことが適切と362されている、いわゆる「後確認」を行っている者もいる。これに加え、一部の電気通信事業者で363

は、事業者団体が主導する形で、電話勧誘で高齢者と契約を締結した場合には、後確認に先立364って説明書面を送付し、それに基づき契約意思を確認するといった取組も実施している。

365
366

こうした取組によって、一定の改善が図られてきたところであるが、FTTH サービスを中心に、引き続き、電話勧誘を発生チャネルとする苦情相談は高止まりしている状況が継続している。

367

また、（独法）国民生活センターの調査によると、全国の消費生活センターが受け付ける苦情368

相談のうち、電話勧誘販売に関するものの中で、FTTH サービス等の「インターネット接続サービ

12

369

ス」の占める割合は 34％と他の商品・役務と比べて著しく高いものとなっている 5。

370

さらに、電話勧誘を通じてトラブルを生じさせている事業者には、事業者団体に加盟せず、遵371

法意識も必ずしも高くない者（当検討会では便宜的に「アウトサイダー」と呼称。）が少なくな

372い。実際に、近年総務省が電気通信事業法の消費者保護ルールへの違反に関して行政指導を373行った事業者の多くがこの「アウトサイダー」に該当する 6。

374

上記のような状況の中、電話勧誘に起因する消費者トラブルの改善に向け、消費者団体から、

375① 不招請勧誘の禁止、376② 諾成契約から要式契約への変更、

377③ 説明書面を交付の上で契約前の説明を行うことの義務化、378といった制度改正要望が挙げられた。

379
380

また、海外の事例としては、米国、英国、仏国、豪州のように④勧誘電話拒否登録簿制度を導入している国もある。

381
382
383

(2)事業者等の主な意見

384
385

・ コールセンターへインバウンドでお申込みいただいた場合については、お客様からのお申込

386

みであることや、通話の中で申込みを完了させたい、あるいは早期にサービスを利用した

387

いというお客様のご要望を踏まえ、説明書面送付後の再説明をすることについては省略を388

可能とする等、ご検討をいただきたい。 （東日本電信電話（株）・西日本電信電話（株） ）389

・ 電話勧誘に一律の規制を課した場合、利用者からの架電に対する案内（インバウンド）や自社

390

ユーザーへの契約変更の案内等にも、規制が及び、利用者が望まない手続の煩雑化といっ391

た弊害が生じ得る。したがって、通信サービスの電話勧誘に規制を及ぼす場合であっても、

392

お客様利便性や営業活動への影響も踏まえ、一定の適用除外を設ける等の検討が必要。（ソ393

ニーネットワークコミュニケーションズ（株）、（株）NTT ドコモ）

394

・ 制度による対応を検討する場合であっても、規制を行うことによるお客様の利便性や事業395

者の営業活動への影響も含めて総合的に過度な規制とならないよう規制範囲等検討する

396

べき。（TCA）

397

・ 業界団体の自主的取組は一定の成果を出している。他方、それでも電話勧誘に起因するトラ398

ブルが発生する原因は、アウトサイダーの活動が適正化されないことにある。まずは、アウ399

トサイダーに対する法執行を通じて、業界全体での法令の遵守を促すべき。（（一社）電気通400

信事業者協会、（株）NTT ドコモ、（一社）日本ケーブルテレビ連盟、（一社）テレコムサービス

52019 年度に全国の消費生活センターに寄せられた苦情相談（通信サービス以外の商品・役務等に関する苦情相談を含む）を販売方法で分類すると、「電話勧誘」は３番目に苦情相談件数が多い販売方法で、
47,799 件の苦情相談が寄せられている。さらに、「電話勧誘」に関する相談を商品・役務等ごとに見ると、「インターネット接続回線」 （FTTH サービス等）に関する苦情相談が 33.7％と最も多い。
62020 年度に総務省から電話勧誘について法の規定への違反が認められたことから行政指導を公表で行った事業者８社のうち８社が事業者団体非加盟事業者であり、アウトサイダーとなっている

13

401

協会）

402

・ アウトサイダーが多くの消費者トラブルを発生させていると考えられることを踏まえると、

403

業界団体の自主的な取組だけで問題を解決するのは難しく、法制度による対応が適切なの404ではないか。（（一社）日本インターネットプロバイダー協会）

405

・ ケーブルテレビ事業者は電話勧誘でトラブルを生じさせていることはほとんどない一方で、406一律の電話勧誘への制限は、既契約者からの契約変更などの一般的な営業活動に支障を407生じるため、慎重に検討いただきたい。（（一社）日本ケーブルテレビ連盟）

408

・ 制度的措置の検討に当たっては、既に一定の成果を上げているＴＣＡの取組をベースに議論

409

してはどうか。（KDDI（株））

410

・ 電話勧誘と一括りにせず、お客さまからの意思表示に基づくアプローチなど、不意打ち性が411

極めて低く、また、丁寧な説明、後確認の実施など、お客さまに十分に理解いただける対策

412を講じている販売方法については、区別して議論されるべき。（ソフトバンク（株） ）413

・ 不意打ち性の高い販売方法については、厳格なルールの適用を行うことに異論なし。（ソフ414

トバンク（株） ）

415
416
417

(3)本検討会の考え方

418
419

ア

電話勧誘における課題に対する基本的な考え方

420

現状等で示したとおり、FTTH サービスを中心に、引き続き、電話勧誘を発生チャネルとする苦421

情相談は高止まりしており、他の商品・役務と比べても FTTH サービス等の「インターネット接続

422

サービス」の電話勧誘に関する苦情相談は著しく多く寄せられている。

423

事業者団体等の努力にもかかわらず、引き続き多くの消費者トラブルが生じている要因とし

424ては、主に、電気通信サービスの特質 7と、電話勧誘という販売方法のもつ不意打ち性や視認425

性の欠如といった点が相まって消費者の誤認を招きやすいという内在的な問題に加え、電話

426

勧誘を通じてトラブルを生じさせている事業者には、アウトサイダーが少なくないということ427が考えられる。

428

これらを踏まえれば、業界団体等による自主的取組の実施だけでは対処に限界があると考429えられる。本件について抜本的な改善を図るため、総務省において、電話勧誘による契約に関430

し更なる制度的措置を講じ、不適切な行為を抑止することが適当である 8。

7

電気通信サービスの特質と考えられる主な点
１．技術革新の速さや多くの専門的用語等により、一般消費者がサービスの内容を必ずしも容易に理解できない。
２．期間拘束契約等の消費者トラブルにつながりやすい業界独特の慣習がある
３．様々な条件やオプション等が組み合わされた複雑な契約内容であることが少なくない。
４．目に見えないサービスであり、具体的な契約の内容を把握しづらい。
５．国民の多くが利用する生活に直結するサービスであることもあり、最大手事業者等への信頼が厚い
一方、サービス卸等の形態で様々な主体が市場に参入しているものの、そのことを認識していない消費者が少なくない。
8
業界団体の自主的取組について、必ずしも団体内で統一的な運用がなされているとは言えない点には留
意が必要。

14

431
432

なお、電話勧誘における課題に効果的に対処するためには、更なる制度的措置と併せて、総務省において、行政指導等の法執行を引き続き適切に実施することが重要である。

433
434

また、各事業者においても、今般の制度整備による効果が不十分であった場合には更なる措置が講じられる可能性に留意し、適正な契約手続の実施に努めることが求められる。

435
436

イ

不適切な行為を抑止するための具体的な措置

437

具体的な措置内容については、（ア）不招請勧誘の禁止、（イ）電話勧誘拒否登録簿制度の導438

入、（ウ）要式契約化（書面等で利用者からの明示的な同意が確認できた時点をもって契約を成439

立とする）、（エ）説明書面を交付の上で契約前の提供条件の説明を行うことの義務化、（オ）そ440の他の措置が考えられる 9が、強い規制の導入は、事業活動を過度に制約することになるため、441

制約が必要最小限となるようにすることが求められる。

442

この点、（エ）については、ＴＣＡで既に行われ一定の成果を上げている取組の趣旨を踏襲し443

た上で、保護の対象を高齢者のみでなく全年齢に広げるものであることから高い効果が期待

444

できる一方、電話勧誘そのものを一部又は全部禁止する（ア）や（イ）、民法上の原則である諾成

445

契約を認めない（ウ）と比較して事業活動への制約が少ないものと考えられる。

446

したがって、まずは、（エ）の説明書面を交付の上で契約前の提供条件の説明を行うことを義447

務化し、これによっても電話勧誘に起因するトラブルの解決に十分な効果が見られない場合に、448（ウ）の要式契約化や（イ）の電話勧誘拒否登録簿制度の導入、更には（ア）の不招請勧誘の禁止

449

といった強い措置を検討することが適当である。

450

ただし、利用者が何らかの事情により電話による説明を求める場合まで説明書面の交付を要451することとすると、かえって利用者利便を損ないトラブルを発生させることになるため、このよ

452

うな場合は、当該義務化の対象としないことが適当である。

453

具体的には、説明書面の交付が基本ではあるものの、電気通信事業者等が書面交付と電話

454による方法の両方を提示した上で、消費者が電話による方法を自ら積極的に求めた場合 10に限455

り、その方法により提供条件の説明を行うことを可能とすることが適当である。

456
457
9

消費者トラブルに対する直接的な措置ではないが、参考となる他国の法制例としては、英米法における詐欺防止法が挙げられる。これは、一定の契約に限り、書面化しなければ強制力を与えない（裁判所における救済を得られない）とするもので、米国ではほぼ全ての州において採用されており、契約の証拠としての効果に加え、消費者への注意喚起の効果も認められる。また、仏国にはコオズという概念がある。これは、契約者の債務が適法な原因から発生していない契約は無効とするもので、1990 年に入ると契約の均衡を図る目的で用いられるようになった。なお、本概念は、2016 年の契約法改正で削除され、現在は民法典の複数の規定により具体化されている。
10
利用者が電話による説明を求める理由が、①「今、この場で申し込めば安くします。
」といった書面交付以外の方法を選択することで電気通信事業者等から利益の供与を受けられることである場合や②電話による方法の利点のみ説明があり、書面交付の利点については説明がないといった電気通信事業者等の誘導に起因すると考えられるものである場合を除く。なお、電話による方法は、あくまで例外的に認められる方法である。したがって、万一事業者と消費者との間で認識の齟齬が生じた場合、事業者において「消費者が自ら積極的に求めた」ことを明確に説明できない限り、消費者からの求めはなかったものとして扱うことが適当である。

15

458
459

2．ウィズコロナの時代における利用者対応の在り方

460
461
462

(1)現状等463
464

ア

ウェブでの解約手続465

昨年来の新型コロナウイルス感染症の拡大の中で、各事業者は、感染対策を最優先し、様々466な制約の下でショップ、コールセンター等の業務を遂行してきた。しかし、こうした業務上の制約467等の結果として、利用者が望む時期に電気通信サービスを解約できないという苦情相談が多468

数生じている 11。

469

これは、業務制約やこれに伴うコールセンターへの問合せの集中といった新型コロナウイル

470

ス感染症の感染拡大に直接関係する事象が大きく影響していると考えられるが、一方で、こう471

した状況下で活用が期待されるウェブ手続に制約があることの不便さが顕在化したものとも472

考えられる。

473

特に、解約に関しては、通信サービスでは期間拘束契約の違約金や月額料金の日割り計算へ

474の非対応などにより、一定の期間内に解約しないことにより利用者に損害が発生する場合もあ475

ることから、利用者利益の確保のためには、利用者が望む時期に解約できるようにすることが476必要と考えられる。

477

この点、第 29 回会合でヒアリングを行なった関東弁護士会連合会からは、解約に関する利用478

者の意思の尊重の観点で、ウェブでの解約を充実させるべきとの主張があった。また、この点

479

に関し、米国のカリフォルニア州法では、ウェブで契約を行うサービスについては、ウェブで解480

約手続を用意することが必須とされている旨の紹介があった。

481

このように、ウェブでの解約手続は、即時かつ簡便に解約できる手段として、利用者利益の482確保に資すると考えられるが、その実現には一定のシステム整備が必要となるため、必ずしも

483

全ての電気通信事業者が対応できない可能性があることには留意が必要である。

484
485

また、構成員からは、ウェブ解約では、利用者が解約に当たっての注意点を十分に理解出来ないおそれがあるのではないかとの懸念も示された。

486

11

消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合（主査：新美育文明治大学名誉教授）の第１０回会合（２０２１年２月開催）では、２０２０年度上半期の苦情相談のうち新型コロナウイルスに関連したものを抽出したところ、「苦情相談の項目・観点」としては「解約の条件・方法」が最多となり、「発生要因」としては「電話応答（繋がりにくい等）」「契約解除の手続」が上位２位を占めた。具体的には、解約を求める利用者から「新型コロナの影響で事業者に解約の電話がつながらず、店舗も閉まっていて困っている」といった声が見られた。なお、同会合の MNO への「要改善・検討事項」では、こうした状況を踏まえ、「ウェブ手続での説明などが利用者の理解に配慮したものとなるよう不断の改善を継続するとともに、手続の内容についても利用者のニーズに応じて拡大を検討すべき」とされたところであ
る。

16

487

イ

対応端末に係る情報提供488

ウェブでの解約は、他事業者への乗換の場合にも行われる。この場合、特に移動通信サービ

489

スにおいては、周波数の対応状況等により、現在利用している端末が乗換後も使えるか否かが

490

必ずしも明確ではない。具体的には、ＳＩＭロックを解除して、端末持込みで携帯電話事業者の乗491

換えをしても、乗換え先で端末が利用できないといった場合が存在する。

492
493

このため、利用者の利便性向上の観点からは、単に解約手続がウェブで可能とするだけなく、乗換先において端末の利用可能性に関する情報が適切に提供されることが重要である。

494

この点、競争検証ＷＧでは、スイッチングコスト低減の観点で、各社の回線で利用可能な端末

495（周波数帯の対応状況等）の周知に関する議論が行われてきたが、第 29 回の合同会合におい496て、本件に関する議論が行われたところである。

497
498
499

(2)事業者等の主な意見

500
501

ア

502

・ ウェブでの解約手続に対応済。（東日本電信電話（株））

503

・ ウェブでの解約手続に対応可能か検討中。（西日本電信電話（株））

504

・ 携帯電話サービスについては、既にウェブでの解約手続に対応している。（（株）NTT ドコモ、

505

ウェブでの解約手続について

ソフトバンク（株）、楽天モバイル（株））

506

・ 携帯電話サービスのウェブ解約について、年度内に対応できるよう準備を行う。（KDDI（株））

507

・ ウェブ解約の一律の義務化は利用者の意図しない付帯サービスの解約など不利益に繋が508

るおそれもあるため、必要に応じオペレータによる対応も認められることが望ましい。（ソニ509

ーネットワークコミュニケーションズ（株））。

510

・ 固定回線の解約に際しては、物件管理者との調整等が必要となるため、利用者側の一方的

511

な解約の申出のみで解約を行えることとすると不具合が生じる懸念がある。ウェブのみで512

解約手続完結する場合、解約による不利益事項の伝達が不十分となり、利用者利益に支障513を生ずるおそれがある。ウェブ解約を実現するためには事業者側に一定の費用負担が生じ514る。（（一社）電気通信事業者協会加盟事業者）。

515

・ ウェブで契約可能なサービスはウェブで解約可能とすべき。他方、ウェブ解約への対応は費516

用負担が発生するため、暫定措置や猶予期間が必要。（（一社）日本インターネットプロバイ

517

ダー協会）

518

・ 加盟事業者の多くはウェブでの解約手続に対応しているが、一部の加盟事業者では、解約519時の説明が不十分となるおそれやシステム整備に係る費用等のために対応していない場

520合がある。（（一社）テレコムサービス協会 MVNO 委員会）

521

・ ウェブで解約手続を完結させようと思うと、利用者への不利益事項の伝達が不十分となる

522

可能性があり、また、その実現には複雑なシステム構築が必要となるため、中小のケーブル

523

テレビ事業者にとっては過大なシステム整備が必要となる。このため、ウェブで解約手続の
17

524

完了を義務化させることには反対。（（一社）日本ケーブルテレビ連盟）

525
526

イ

527

・ 当社が販売する端末に関する対応周波数帯の情報をＨＰで公表している。（（株）NTT ドコモ、対応端末に係る情報提供について

528
529

ソフトバンク（株））
・ AI チャット及び選択式の２種類の検索方法により、当社以外が販売する端末の楽天回線への

530
531

対応状況について情報を提供している。（楽天モバイル（株））
・ 自社の回線で利用可能な端末については、当社の一部ブランドでは既にＨＰで公表済で、そ

532
533

れ以外のブランドについても今後公表予定。（KDDI（株））
・ 自社の回線で利用可能な端末については、各社のＨＰ等で、検証済みの端末を公表している。

534（（一社）テレコムサービス協会 MVNO 委員会）

535
536
537

(3)本検討会の考え方

538
539

ア

ウェブでの解約手続

540

電気通信サービスの契約締結手続については、早期の契約締結が電気通信事業者の利益に

541

つながることから、電気通信事業者にはこれを迅速に実現するための仕組みを整備するイン542

センティブが存在する。一方で、解約手続については、その遅延が、電気通信事業者の利益に543なることもあることから、これを迅速に行うインセンティブは契約締結手続に比べて劣後する544と考えられる。実際、電話等が繋がらないことにより解約ができないといったトラブルは、同様

545の理由により契約締結ができないといったトラブルよりも多い 12。

546

しかし、解約は、契約締結と同様に、電気通信サービスの利用に関する利用者の重要な意思547

決定であることに鑑みれば、電気通信事業者は、利用者の解約手続が契約締結の手続と同程

548

度に円滑に実施できるような状態を確保しなければならないと考えられる。

549

現状においてこの点が必ずしも確保できていないことを踏まえれば、総務省においては、電550

気通信事業者に対し、特段の合理的な事情がある場合を除き、利用者が遅滞なく解約できるよ

551

うにするための適切な措置を講じなければならないことを義務化することが適当である。

552
553

なお、多くの電気通信サービスがウェブにより迅速かつ容易に契約締結が可能であることを踏まえると、解約手続についても、ウェブにより行えるようにすることが望ましい。

554

一般的に、契約締結・解除には、同一の手段が提供されることが適切であると考えられるこ

555とから、特に、ウェブで契約が可能なサービスの解約については、可能な限りウェブでも可能と556すること（解約手続を完結させることが困難な場合は、少なくとも解約の申出（意思表示）を可

12

消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合（主査：新美育文明治大学名誉教授）の第 10 回・
11 回会合（2021 年 2 月、7 月開催）で分析の対象とした 2020 年度の苦情相談において、「苦情相談の項目・観点」の１つである「電話応答（繋がりにくい等）」について、その「発生要因」も見てみると「解約の方法」であるものは 25.4％、「通信契約の加入・変更手続」であるものは 15.2%。

18

557

能とすること）が望ましいと考えられる。

558

ただし、構成員や複数の電気通信事業者から指摘があったように、ウェブによる解約を実施

559

する場合、不利益事項が十分に伝達できなくなるおそれもある。このため、ウェブによる解約560を実現するに当たっては、十分な重要事項の掲載など、情報提供の在り方については留意すべ

561

きである。

562
563

そのためにも、不利益事項の伝達の方法については、既にウェブでの解約を実現している電気通信事業者におけるベストプラクティスの共有が図られることが期待される。

564
565

イ

対応端末に係る情報提供

566

現在利用している端末を持ち込んで携帯電話事業者を乗り換えようとする場合、当該端末

567

が乗換先の事業者で利用できなければ、対応端末の購入など利用者が予見できなかった不利

568

益を被ることになる。

569

このため、現在利用している端末を移行先でも利用可能か否かは、携帯電話事業者の乗換に570

おいて重要な情報であると考えられるが、多くの MNO ブランドにおいては、現時点で対応端末

571に係る十分な情報提供を行っていない。

572
573
574
575

しかし、MVNO の多くが、自社が利用している回線に対応した端末の情報をウェブサイト等に掲載していることを踏まえると、MNO において当該情報提供を実施できないとは考えにくい。
したがって、特に MNO においては、既に当該情報提供を実施している事業者の情報提供方法
を先例として、自社のサービスに対応した端末の情報を適切に公表することが望ましい。

576
577
578
579
580

3．消費者トラブルの解決に関する更なる手法

581
582
583

3－1．初期契約解除制度の改善

584
585
586

(1)現状等

587
588
589

電気通信事業法の「初期契約解除」制度においては、契約後一定期間内に限り、利用者は電気通信事業者の合意なく契約を解除できることとされている。

590

具体的には、移動通信については、「書面受領日又は役務提供開始日のいずれか遅い日」を、

591

固定通信等については「書面受領日」を起算日として 8 日間以内であれば初期契約解除を行

592

うことが可能となっている。
19

593

初期契約解除制度において移動通信の起算日が「書面受領日又は役務提供開始日のいず

594

れか遅い日」である理由は、移動通信は、実際に利用を開始してみないと想定している利用場

595

所での利用可能性が分からないためである。

596

しかし、通信品質の不確実性という観点では、ベストエフォートサービスとして提供される電597

気通信サービスについては、移動通信のみならず固定通信であっても、実際に利用を開始して598

みなければその品質が分からないことも多い。実際、新型コロナウイルス感染症の影響等を受

599

け、FTTH サービスの通信速度等に関する苦情が増加しており、利用開始後に通信品質に不満を600抱くことが増えていると言える。

601

また、品質以外の点についても、固定通信固有の事象として、当初予定したよりも工事のタイ

602

ミングが大幅に遅れ、利用を予定していた時期にサービスを利用できないといった苦情も散見

603

される 13。

604

さらに、電話勧誘に関する消費者トラブルにおいては、消費者が契約をしたという認識がな

605

いまま契約が成立したことに起因するトラブルが少なくない。例えば、電話で契約が成立して606いるという認識がないため、契約書等を確認せず放置してしまったという事例があるとの指607摘があった 14。 このような場合、現行制度の「契約締結書面を受領した日から起算して 8 日

608間」という期間では、当該期間内に初期契約解除を行使することは困難である。このような事

609

例に関しても、役務提供開始日を起算点にすることにより、消費者が契約をした認識がない場

610

合であっても、実際に工事の準備が行われたり、機器が発送されてきたりすることにより、契約611の成立に気付き、初期契約解除制度を利用することで望まない契約から離脱できる可能性が612

高まると考えられる。

613

このほか、初期契約解除に関しては、その期間について、電話勧誘に起因する消費者トラブ

614

ルを縮減する観点から、延長すべきとの要望が消費者団体よりあった。また、初期契約解除が可615

能な期間については、通信品質を確認するための期間の確保という観点においても、8 日間と616

いう期間は短いのではないかとの指摘があった。

617
618
619

(2)事業者等の主な意見

620
621

ア

622

・ 工事前であれば、書面交付後 8 日後以降にも無償解除に応じている。（東日本/西日本電信

623
624

固定通信サービスにおける初期契約解除の起算日の変更
電話（株）、ソニーネットワークコミュニケーションズ（株）、（株）NTT ドコモ、KDDI（株））

・ 固定回線に関する初期契約解除の起算点をサービス提供開始後にした場合、工事費や卸元

132019 年度に全国の消費生活センターに寄せられた苦情相談（通信サービス以外の商品・役務等に関する苦情相談を含む）を販売方法で分類すると、「電話勧誘」は３番目に苦情相談件数が多い販売方法
で、47,799 件の苦情相談が寄せられている。さらに、「電話勧誘」に関する相談を商品・役務等ごとに見ると、「インターネット接続回線」（FTTH サービス等）に関する苦情相談が 33.7％と最も多い（２位以下と大きな差がある）。
14
第 24 回会合において東京都消費生活総合センターから指摘があった。

20

625

への負担など、様々な費用負担を事業者が負うことになる。（ソニーネットワークコミュニケ

626

ーションズ（株）、（一社）電気通信事業者協会加盟事業者、（一社）日本インターネットプロバ

627

イダー協会、（一社）テレコムサービス協会ＦＶＮＯ委員会）

628

・ 固定回線に関する初期契約解除の起算点をサービス提供開始後にすることが望ましい。

629
630

（（株）NTT ドコモ）
・ 「初期契約解除可能な期間の変更」よりも、「書面受領日又は役務提供開始日のいずれか遅631

い日」とすることが有効。（ソフトバンク（株））

632

・ 契約を認識していないお客様の保護の必要性を踏まえ、初期契約解除制度の変更について

633

は、電話勧誘販売、訪問販売による不招請勧誘に限って議論すべき。（（一社）日本インター

634

ネットプロバイダー協会）

635
636

イ

637

・ 8 日間の延長については、特商法と期間が異なり、接続サービスとオプションサービスで解638

約できる期間が異なる等の可能性があり、慎重な検討が必要。（ソニーネットワークコミュニ

639

ケーションズ（株））

初期契約解除可能な期間の変更

640

・ 8 日間の延長を行う場合、開通に要した費用を月額利用料金に転嫁するなどの必要が生じ

641

るおそれがあり、結果的に他の契約者に不利益が生じることが考えられる。（（一社）電気通642

信事業者協会加盟事業者）

643

・ 移動通信に関しては、サービス提供開始後にすぐ品質を確認することが可能なので、初期644

契約解除の期間を 8 日から延長する必要はない。（（一社）テレコムサービス協会 MVNO 委員

645

会）

646

・ ８日間の延長については、必要性や延長により生じる課題を慎重に検討すべき。（（株）NTT ド

647
648

コモ）
・ 固定通信サービスにおいては、工事日程はお客さま都合等により流動的なため、期間の確649

定が困難（起算日の見直しが有効）（ソフトバンク（株））

650
651
652

(3)本検討会の考え方

653
654

ア

固定通信サービスにおける初期契約解除の起算日の変更

655

FTTH 等のベストエフォート型の固定通信サービスについても移動通信サービスと同様に、役656

務提供開始日を初期契約解除の起算点にすることにより、①実際にサービスを利用して通信品

657

質を評価した上で初期契約解除制度を利用できるようになる、②工事の遅延等により希望する

658

時期にサービスの利用ができない場合にも初期契約解除制度を利用できるようになる、③契659

約を認識していない消費者にとっては、初期契約解除制度が利用しやすくなる、といった効果

660が期待できる。

661

この点について、電気通信事業者へのヒアリングでは、見直しの妥当性について賛同する意
21

662

見があった一方で、開通工事終了後に初期契約解除が行われた場合の負担増について強く懸663

念する意見もあった。また、開通工事が行われる前であれば、現時点においても無償での解約664に応じているという意見も多数見られた。

665

初期契約解除の起算日を変更することによる効果のうち、上記②については、既に多くの電666

気通信事業者において自主的に実施されている工事前の無償解約の取組を行うことで同等の667効果が得られる。このため、既にこうした対応を実施している電気通信事業者においては、この668

取組を引き続き進めることが期待される。

669

上記③については、「電話勧誘における課題」において提言した「書面を用いた事前説明の670

義務化」により、消費者が契約をしたことを認識しないというケースは大きく減少すると期待で671

きることから、初期契約解除の起算日を変更することにより更に得られる効果は必ずしも大き672

くないとも考えられる。

673

また、①のサービス品質の評価に関しては、通信速度に関する苦情相談が利用初期ではなく674

利用中も相当数発生している 15ことを踏まえると、初期解約解除制度のみでは十分に対応でき675ない。一方で、後述の「3-2. 期間拘束契約の在り方」において提言している違約金の上限規制

676の導入等により、利用者が通信速度に満足しない場合は解約という選択肢を合理的に選択で677

きるようになる。

678

このように、初期契約解除の起算日を変更することによる効果が、上記の措置により相当程

679

度代替できると考えられることを踏まえ、また、一部の電気通信事業者の強い懸念を勘案すれ

680

ば、まずは、「1. 電話勧誘における課題」及び「3-2. 期間拘束契約の在り方」に関する当該制度

681

見直しの効果を注視し、必要に応じて改めて初期契約解除の起算日を変更する必要があるか

682

どうか検討することが適当である。

683
684

イ

685
686

初期契約解除が可能な期間（契約書面の受領日から 8 日間）の延長については、上述のとおり、既に一部の電気通信事業者において、工事前の無償解除の取組が行われている。

687
688

初期契約解除可能な期間の変更

こうした取組をベストプラクティスとして、各事業者において、同様の取組が行うことができないか検討していくことが望ましい。

689
690
691
692
693

3－2．期間拘束契約の在り方

694
695

15

消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合の第 10 回・11 回会合（2021 年 2 月、7 月開催）で分析の対象とした 2020 年度の苦情相談におついて、FTTH サービスの通信速度に関する苦情相談の内訳
は「契約初期」4.8％、「契約初期より後」92.5％、「不明・その他」2.7％となっている。

22

696

(1)現状等

697
698

ア

699
700

期間拘束契約に係る苦情相談の現状
現在、我が国の一般消費者向けの電気通信サービスにおいては、サービスの種別を問わず

多くの電気通信事業者が期間拘束契約を設定している。

701
702

【期間拘束契約の現状】

種 別

MVNO

FVNO
固定系事業者
ケーブル系
事業者
分離型 ISP

703
704
705
706
707

事業者団体

期間拘束なし（カッコ内は期間拘束なしのみ提供）

最低契約期間あり、期間経過後期間拘束なし（カッコ内は 2 年を超
えるもの）

期間拘束あ
り、自動更新（カッコ内は
2 年を超える
もの）

17

4（4）

13（1）

3（0）

12

6（0）

3（0）

10（7 ）

8

8（0）

2（0）

8（1）

181

44（29）

130（22）53（17 ）

28

21（11）

11（0）

6（1 ）

回答社数

テレコムサー
ビス協会 MVNO
委員会
テレコムサー
ビス協会 FVNO
委員会
電気通信事業者協会
日本ケーブルテレビ連盟
日本インター
ネットプロバ
イダー協会

※1

※2

※3

※1 うち 5 社は拘束期間が 2 年のプランも提供※2 うち 7 社は拘束期間が 2 年以下のプランも提供※3 拘束期間が 2 年のプランも提供（出典）第 26 回及び第 28 回検討会における事業者団体提出資料に基づき作成。

708

一方で、期間拘束契約に関しては、利用者が契約しているサービスの品質に満足できない等

709の理由により契約から離脱したいと考えても高額な違約金の存在により解約ができず、トラブ

710

ルに至るといったケースが生じている。

711

例えば、2020 年度の苦情相談の件数では、「解約の条件（解約費用等）」の占める割合は、

712

MVNO サービス（クラウド Wi-Fi サービスを除く。）においては 18.0％、MNO サービスにおいては

713

9.3％、FTTH サービスにおいては 12.0％、ケーブルテレビインターネットサービスにおいては

714

17.0％、ISP においては 14.8％と、調査をした全てのサービスにおいて比較的高い割合 16となっ

715

ている。

716

また、期間拘束契約に関連して、解約の誤認や解約忘れといった問題も発生している。例え717

ば、国民生活センター紛争解決委員会が和解の仲介をした事案においても、利用者が解約した

718と思っていたスマートフォン契約が実際には解約されておらず、全く使用していないにもかかわ

16

大規模な消費者トラブルが発生したクラウド Wi-Fi サービスにおいては 33.8％と非常に高い割合にな
っている。

23

719

らず 1 年半にわたり利用料が徴収されていたというものがあった。

720

近年、電気通信サービスに関する請求をインターネット上で閲覧する形が一般化しているこ721とを踏まえると、利用者が認識しないまま電気通信サービスの契約が継続するといったことが722

生じやすくなっていると考えられる。

723
724

イ

725
726

期間拘束契約に係るこれまでの検討状況
期間拘束契約については、2015 年に利用者視点からの検証が行われ、期間拘束が自動更新されないプランの導入を含む関係する論点に係る解決の方向性が示された。

727

また、2018 年には、主としてモバイル市場における競争促進の観点から議論が行われ、2019

728

年の電気通信事業法改正により、総務大臣が指定する携帯電話事業者の携帯電話サービスに

729

関し、行き過ぎた囲い込みの禁止として、拘束期間及び違約金の上限が設けられるとともに、

730

期間拘束のない契約の提供の義務化や期間拘束ありの契約との料金差の上限設定が行われ

731

た。

732

さらに 2020 年には、固定電気通信市場における競争上の課題として期間拘束契約が取り上733

げられ、利用者の適切かつ自由なサービス選択を実質的に確保するため、違約金が不要で解734

約できる期間を 3 か月未満としていることが電気通信事業法上問題となる行為に当たる旨指735

針 17において示された。

736
737
738

(2)事業者等の主な意見

739
740

ア

741

・ モバイルの期間拘束における論点を踏まえ議論を深めることが必要。（（株）NTT ドコモ）

742

・ スイッチング円滑化の観点で、期間拘束だけでなく長期間に及ぶ工事料割引や解約時に撤

743
744

去工事料が必要な場合があることについても対処が必要。（（株）NTT ドコモ）
・ 期間契約・違約金の在り方を検討する上では、固定ブロードバンド市場全体での撤去工事費

745
746

の抜本的見直しが前提。（ソフトバンク（株））
・ 卸元から契約解除料が請求されなければ廃止しても良い。（（一社）テレコムサービス協会

747
748

MVNO 委員会加盟社）
・ 違約金が高額であるなどで消費者の理解を得られず、流動性を阻害していると判断される

749
750

場合には見直しが必要。（（一社）日本インターネットプロバイダー協会加盟社）
・ 明快な合理性のない期間拘束は、消費者の印象も悪くマーケティング上も好ましくない。

751
752

期間拘束契約の見直し全般について（（一社）日本インターネットプロバイダー協会加盟社）
・ 不正な短期契約では収益が発生しない場合が多く経営に問題が生じる可能性が高い。（（一753社）テレコムサービス協会 MVNO 委員会加盟社）

17

電気通信事業分野における競争の促進に関する指針（令和 2 年 12 月 18 日 公正取引委員会、総務省）

24

754

・ 乗換時のキャンペーン費用を賄うため期間拘束を設定している。（（一社）テレコムサービス

755

協会 MVNO 委員会加盟社）

756

・ 期間拘束なしプランも用意しつつ期間拘束プランを提供することは利用者にメリットがある。

757（ソニーネットワークコミュニケーションズ（株）、（一社）電気通信事業者協会加盟社、（一社）

758

テレコムサービス協会 MVNO 委員会加盟社）

759

・ 小規模事業者にとっては、期間拘束契約は割引を行いつつ投資回収を行うための重要な手

760
761

段となっている。（（一社）日本ケーブルテレビ連盟）
・ 一律に規制することについては慎重に検討してほしい。（（一社）日本ケーブルテレビ連盟）

762
763

イ

764

・ 提供形態によって費用回収の時期が異なるため、一概に一定の期間を決めることは難しい。

765
766

（（一社）日本インターネットプロバイダー協会）
・ 極端な長期拘束は、利用者にも事業者にもメリットが薄い。（（一社）日本インターネットプロ

767
768

バイダー協会加盟社）
・ 一概に「期間拘束の長さ＝消費者利益の阻害」との位置づけにはならない。（（一社）電気通

769
770

信事業者協会加盟社）
・ 拘束期間については利用者の意向により選択できるようにすべき。（（一社）電気通信事業者

771
772

拘束期間について協会加盟社）
・ 拘束期間を設けることによる消費者のメリットもあるので、そのメリットが失われないよう不773

当な拘束期間の定義を検討してほしい。（（一社）テレコムサービス協会 FVNO 委員会）

774
775

ウ

776

・ FTTH 事業者に「著しく利用者の期待値を下回る」明確な原因があれば違約金については柔

777
778
779
780
781

違約金の額について
軟な対応を取ることが考えられる。（KDDI（株））

・ 「著しく利用者の期待値を下回る」か否かは、個人の主観で判断されるべきではない。（ソニーネットワークコミュニケーションズ（株））
・ 「著しく利用者の期待値を下回る」か否かの具体的な判断基準の制定は、困難であり現実的ではない。（（一社）電気通信事業者協会加盟社）

782

・ 「著しく利用者の期待値を下回る」場合の違約金無償化については、サービス提供のために

783

相応のコストが発生していることを踏まえた慎重な議論が必要。（（一社）電気通信事業者協

784

会加盟社）

785
786
787
788

・ 加入時に一定期間の救済策が手当てできれば、その後の環境変化のリスクは利用者がコン
トロール可能。（ソニーネットワークコミュニケーションズ（株））
・ 違約金の水準については、長期契約の途中解約による逸失利益の水準よりも低く設定している。（ソフトバンク（株）、（一社）日本ケーブルテレビ連盟）

789

・ サービスに不満があった場合の消費者救済は、初期契約解除制度の改定で担保可能。違約790金の額が逸失利益を下回る現況において「違約金の上限」を定めることは過剰規制。（ソフ
25

791

トバンク（株））792

・ 違約金の上限額について、学習塾等とは事業構造が異なるため、これと同じ考え方を採用

793

することは不適当。（ソフトバンク（株）、（一社）日本ケーブルテレビ連盟、（一社）電気通信事

794

業者協会加盟社）

795

・ 一定期間の継続利用を前提とした長期割引制度は実現可能。（（一社）電気通信事業者協会

796

加盟社）

797

・ 工事費等の初期費用は違約金と性質が異なるため別個に考えるべき。（KDDI（株））

798

・ 工事費等の初期費用は実費。違約金の額に対する制約を検討する際には、実情を踏まえて799ほしい。（（一社）日本ケーブルテレビ連盟）

800

・ 違約金の上限については、工事料以外にもかかる費用が提供形態によって異なるので、提801

供形態等に合わせて慎重に検討してほしい。（（一社）日本インターネットプロバイダー協会）

802

・ 工事費等の回収も違約金に含めるべき（（一社）電気通信事業者協会加盟社）

803
804

エ

805

・ これまでの取組により「解約忘れ」が起こる可能性は減少している。（（株）NTT ドコモ）

806

・ 現在実施している契約更新月の案内以上の方策が必要な場合、何をもって「解約忘れ」と判

807
808

断するのか整理が必要。（KDDI（株））
・ 定常的な利用有無の把握を実現するのは非常に困難。（ソニーネットワークコミュニケーショ

809
810

解約の誤認や解約忘れについてンズ（株）、FVNO 委員会、（一社）日本インターネットプロバイダー協会）
・ 利用者が複数の ID で契約している場合には名寄せが必要となるためシステムの改修等に

811

莫大な時間と費用を必要とする。（（一社）日本インターネットプロバイダー協会）

812

・ スマートフォンとタブレットのセット販売など、契約している認識が低下しがちな販売形態は

813

現在実施されていないため、問題とされている契約状態を忘れるようなケースは発生して814いない認識。（ソフトバンク（株））

815

・ 今後も契約時の適切な説明等によるお客さまの認識不足を解消する努力を行うと共に、更816

新月通知等による適宜のご案内や毎月の請求通知を確実に見ていただくための対応を検817

討していく。（ソフトバンク（株））

818

・ なお、利用状態を識別する場合、アプリや OS の自動アップデートによる通信と利用者の意

819

志で利用する通信との区別や、待ち受け目的での利用者と実際に利用していない利用者と820の判別といった通信の秘密に関する情報取得に関する課題や、利用していないと判断する

821

基準等について慎重な議論が必要。（ソフトバンク（株））

822
823
824

(3)本検討会の考え方

825
826
827

ア

期間拘束契約に対する基本的な考え方
期間拘束契約自体は、利用者を一定の期間拘束し安定して利用料収入を得られるようにす
26

828

ることにより、期間拘束をしない場合に比べて安価な料金でのサービス提供を可能にする一つ

829のビジネスモデルであり、それ自体に違法性はないことから、必ずしも否定すべきものではな

830

い。

831

しかし、電気通信サービスは、その技術革新の速さ等を踏まえると、契約締結後の状況の変832化に適応する要請が大きいサービスと言える。特に、ベストエフォート型のサービスは不確実性

833がある一方で、そのリスクは基本的に利用者側が負う形となっていることから、この負担に係834

る不均衡は、契約期間が長期化すればするほど拡大することとなる。

835

また、電気通信事業分野の技術革新の速さや情報の非対称性等により、利用者は必ずしも契836

約時に将来を見越した合理的な選択を行うことができないという前提に立つと、契約時に利837

用者が納得の上で期間拘束契約を締結した場合であっても、様々な要因による事後の事情変

838

更の結果、トラブルが発生すると考えられる。実際、契約から一定期間経過後においても通信速

839

度に関する苦情相談が発生している 18ほか、上述のとおり、現状において解約費用に関する少840

なくない数の苦情相談が寄せられているところである。

841

以上を踏まえると、利用者利益の確保を図るためには、電気通信サービスにおける期間拘束842

契約については、電気通信事業者が期間拘束プランに加えて期間拘束なしプランを用意する

843

ことだけでは十分でなく、利用者による解約という選択が不当に制限されないようにすること、

844

すなわち、「拘束期間」又は「違約金の額」に一定の制約を設ける必要がある。

845
846

イ

拘束期間についての考え方

847

上述のとおり、特にベストエフォート型のサービスの場合、サービスの不確実性というリスクの848

負担に係る不均衡は、契約期間が長期化すればするほど拡大するため、消費者保護の観点か

849

らは、電気通信サービスにおける期間拘束契約の拘束期間は短期間であることが望ましい。他

850

方、拘束期間の長短は、期間拘束契約というビジネスモデルの自由度に直結する。

851

このため、拘束期間への制約をルール化する場合は、この点について十分に配慮し、電気通852

信事業者による多様なサービスを促進しつつも利用者利益を不当に阻害しない拘束期間の上853

限について定める必要があるが、今般の議論においては、この点について妥当な基準を導き854出すことができなかった。

855
856

ただし、ＥＵでは「ユニバーサルサービス指令」において 24 か月を超える期間拘束契約を認めていない 19。

857

我が国においても、一般利用者向け電気通信役務の拘束期間を 24 か月以下に設定している

858

例は、電気通信サービスの種別を問わず多数ある。また、24 か月を超える拘束期間を設定して859

いる電気通信事業者においても、24 か月以下の期間を拘束するプランも併せて提供している

860

場合が少なくない。

861

これらを踏まえると、24 か月を超えるプランの提供は、電気通信事業者にとって必要不可欠

862とまでは言えないと考えられるため、消費者保護の観点からは、期間拘束契約に基づき電気通1819

注釈 15 参照。
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=celex%3A32009L0136

27

863

信サービスを提供する事業者においては、拘束期間を 24 か月以内にすることが望ましい。

864
865

ウ

違約金の額についての考え方

866

期間拘束契約を禁止せず、また、その拘束期間についても厳格な上限を設けないとすれば、

867

利用者の合理的な選択が不当に制約されないようにするためには、違約金の額について一定

868の制約を設ける必要がある。その際の考え方として、①契約している電気通信サービスの品質

869等が利用者の期待値を著しく下回る場合など事業者側に著しい帰責事由があると考えられる

870

場合には利用者が無償で解約できるようにする、②解約理由の如何を問わず違約金の額に上871限を設けることにより利用者が合理的に解約できるようにする、という 2 つの選択肢が考えら

872

れる。

873
874

（ア）事業者側に著しい帰責事由がある場合に無償で解約できるようにすることについて

875

この考え方については、FTTH 事業者の一部に、明確な原因がある場合は違約金を無償化又876は減額することに前向きな者がいるものの、品質低下などの基準を客観的に定めるための十877分なデータが現時点においては揃っていないことを踏まえると、この考え方を採用するのは878

時期尚早であると考えられる。

879
880

（イ）違約金の額に上限を設けることについて

881

この考え方を採用する場合、その上限額をどの水準にするかが問題となる。この点、特定商882

取引法に規定されている特定継続的役務においては、中途解約に伴い事業者側に生ずる損害

883の額を将来の役務提供に対する履行準備費用と捉え、向こう 1 か月に予想される役務提供に対884応するために必要となる平均的経費等を念頭に損害賠償額等の額の上限を定めている。例え885

ば、電気通信サービス同様に月額料金が設定されているケースが一般的である学習塾や家庭886

教師においては、事業者が消費者に対して請求し得る損害賠償等の額の上限が「一か月分の887

授業料相当額」等 20とされている。

888

これに類似する考え方は、他分野においても用いられている。例えば、労働者を解雇する場

889

合の予告手当は、30 日分以上の平均賃金とされている 21。また、不動産の賃貸借契約において890も、1 か月分の家賃を払うことで契約を解除することが可能である場合が多い 22。
20

特定商取引に関する法律施行令（昭和五十一年政令第二百九十五号）別表第 4 において、家庭教師：５万円又は当該特定継続的役務提供契約における一か月分の授業料相当額のいずれか低い額
学習塾：２万円又は当該特定継続的役務提供契約における一か月分の授業料相当額のいずれか低い額とされている。
21
労働基準法（昭和二十二年法律第四十九号）第 20 条第 1 項本文
22
東京簡判平成 21 年 8 月 7 日（平成 21 年(少コ)998 号、平成 21 年(ハ)23060 号）は、賃貸借開始より 1
年未満で解約する場合の違約金を賃料 2 ヶ月分とする合意の効力を一部否定し、消費者契約法 9 条 1 号の「事業者に生ずべき平均的な損害」は賃料の 1 ヶ月分相当額であると判示した。これは、「一般の居住用建物の賃貸借契約においては、途中解約の場合に支払うべき違約金額は賃料の 1 ヶ月（30 日）分とする例が多数と認められ、次の入居者を獲得するまでの一般的な所要期間としても相当と認められること、被告が主張する途中解約の場合の損害内容はいずれも具体的に立証されていないこと」等を理由

28

891

現時点における我が国の電気通信市場の状況等 23を踏まえると、上述の他分野の例よりも事892

業者の利益を保護すべき事由はないと考えられることから、電気通信サービスにおいても違約893

金の額の上限を 1 か月分のサービス利用料相当額とすることには、合理性が認められる 24。

894

なお、違約金の額の多寡は、期間拘束契約における中途解約率を下げるための手段の一つ

895に過ぎない。したがって、例えば、他のインセンティブの付与、更にはサービス自体の魅力を高896

めるといった他の方法を組み合わせることにより、従前どおり利用者を自らのサービスに引き897

留めることは十分可能である。

898

また、違約金の上限を 1 か月分のサービス利用料相当額とした場合、月額利用料の多寡によ

899って違約金の上限額が変動することとなる。電気通信サービスにおいては、サービス提供に係900る費用が基本的に月額利用料によって賄われることに鑑みれば、当該上限額の下では、電気通901

信事業者は、サービス提供に係る費用が適切に考慮された違約金を設定できる一方、月額利用902

料に比して違約金を著しく高額に設定することで利用者の解約を阻害するというビジネスモデ

903

ルは排除される。こうしたビジネスモデルは、特にトラブルを誘発するおそれが大きいことから、

904

これを排除できるという意味においても、月額利用料に応じた形で違約金に上限を設けること

905

は、利用者利益を確保する上で合理的と考えられる。

906
907

（ウ）工事費用等の扱い

908

電気通信サービスの提供に当たっては、固定通信サービスにおける引込線の敷設や撤去に909

係る工事費など他に転用できない設備に関する費用が生じる場合がある。当該費用について

910

は、一般的な電気通信サービスにおいて通常発生する費用 25を除き利用者に求償する一定の911合理性を有することから、スイッチング円滑化の観点も踏まえて求償できる合理的な範囲をル912ール化した上で、違約金とは別個に求償できることとするのが適当である。

913
914

（エ）制度の適用に関する留意点

915

違約金に上限を設けた場合、電気通信事業者によっては料金体系の変更やシステム改修等

916が必要になることが考えられる。このため、新たな制度の適用は、新規契約に限るとともに、そ917の導入に向けた一定の準備期間を設けることが適当である。

918
919

違約金の額については、以上を踏まえて総務省においてルール化を図ることが適当である。

920

なお、卸電気通信役務に契約解除料を設定している電気通信事業者においては、当該ルーとしている。
現時点において、一般利用者向け電気通信サービスにおいては、通常、新規の加入者を得るために必要な期間が 1 か月を超えることはない。
24
MNO など総務大臣が指定した移動通信事業者には既に千円を超える違約金等を設定することが禁止されているが、これは、電気通信事業者間の適正な競争関係の確保を目的としたものである。他方、本件の「違約金の上限」は、消費者利益の確保を目的として全ての電気通信事業者に適用する規律であり、上記の「違約金等の上限」とは、その趣旨が異なる。
25
例えば、解約手続に係る費用は、基本的に全ての電気通信サービスにおいて発生する費用であることか
ら、これを違約金とは別個に求償できるようにする合理性はないと考えられる。
23

29

921

ル化がなされた後は、それを前提とした上でもなお当該契約解除料が適正かつ合理的でない

922

限りは、電気通信事業法第 29 条第 1 項第 12 号に基づき業務改善命令の対象となり得ることに923

留意が必要である。

924
925

エ

解約の誤認や解約忘れについての考え方

926

利用料が電気通信サービスの対価である以上、電気通信事業者は、当然の責務として、解約927の誤認や解約忘れ等により利用者が電気通信サービスの提供を受けている認識がないにもか

928

かわらず利用料金を支払うといったことがないよう適切に対処する必要がある。

929

具体的には、契約時や解約時において丁寧な説明をすることに加え、例えば、

930

・ 利用者に対し、契約しているサービスの情報を定期的に通知すること

931

・ 日常的に利用されることが想定される電気通信サービスについて、一定期間利用がないと932

きにその旨を書面等により利用者に通知するサービスを利用者の同意の下で提供すること

933

・ 電気通信サービスの解約時において、利用者が複数のサービスを契約している場合には全

934
935

てのサービスについて解約の意向を確認すること等により、解約の誤認や解約忘れを相当程度防ぐことができると考えられる。

936

関係する電気通信事業者の事業規模やサービス形態が多様であることに鑑みれば、現時点

937において解約の誤認や解約忘れに対処するための特定の方策を義務付けることは適当では938

ないが、電気通信事業者においては、それぞれのサービス提供形態等を踏まえ、これらの措置

939を含む実施可能かつ効果的な措置を講ずることが望ましい。

940
941
942
943
944

3－3．苦情相談の処理の在り方

945
946
947

(1)現状等948
949

電気通信サービスに対する苦情・相談件数が増加傾向にあること等を踏まえ、ＴＣＡは、2015

950

年 4 月より、相談窓口（コールセンター）を運用し、会員事業者が提供する電気通信サービスの951

利用者からの問合せや相談等を受け付け、助言等を実施してきている。また、（一社）日本ケー

952

ブルテレビ連盟においても、地上デジタル放送への移行に伴う苦情の増加を契機として、2008

953

年より相談窓口を運用し、消費者の苦情相談を受け付けている。

954

このように、事業者団体による苦情相談の受付体制は一定程度整備されているものの、消費955者団体や有識者等からは、電気通信サービスに関して専門性を有し、かつ、苦情相談の受付以

30

956

上の対応を行う ADR 機関を設置することの必要性について指摘されている 26。

957

その理由として挙げられているのは、①電気通信サービスのトラブルでは被害者多数・被害958

額少額のものが多いため、訴訟にはなじまない一方、トラブル解決のモデルケースを示すこと

959

が極めて効果的であること、②サービスが専門性を有し問題の原因を把握しづらい、関係者が960

複数いるため責任主体を確定できない等の理由から消費生活センター等では解決が困難なケ961

ースが多いこと、③個々の事案についてそれぞれ対応する消費者生活センターでは、同一トラ

962

ブルに対し多数の相談が生じた場合に十分な対応ができないこと、といった点である。

963

また、今後、5G、IoT 等の先進的なサービスが消費者に本格的に浸透していくとともに、DX 化

964の進展により、電気通信サービスの利用が更に分野をまたいで広がっていくことが見込まれる965が、これに伴い、トラブルも更に多様化・複雑化すると考えられる。こうしたトラブルに適切に対966処するためにも、関係する事業者を適切に整理し、問題の切り分けを行うことが重要になると967想定される。

968
969
970

(2)事業者等の主な意見

971
972

・ 費用負担の在り方を含め、事業者団体を中心に丁寧な議論が必要（ソニーネットワークコミ

973ュニケーションズ（株））

974

・ 課題を深掘りした上で、幅広く課題への対処方法、対応主体等について丁寧かつ慎重な議975論が必要。仮に、ADR を設置することになるとして、事案の範囲や中立性の観点等を踏まえ、

976

運営主体の適性や所掌、人材・費用の確保等について慎重かつ丁寧な議論が必要。（（一社）

977

電気通信事業者協会、（株）NTT ドコモ）

978

・ ADR の導入に当たっては、対象の在り方、運営体制及び運用費用の考え方を中心に慎重に

979

議論を重ねた上で、導入の判断を行う必要がある。（（一社）日本インターネットプロバイダ

980

ー協会）

981

・ ケーブルテレビ業界としては、既存の体制を充実させることで引き続き苦情件数の削減に982努めていく。ADR の設置を検討するのであれば、どのようなケースで ADR が必要になるか

983

具体的に検討し、業界団体における苦情相談体制との役割分担等も検討する必要がある。

984（（一社）日本ケーブルテレビ連盟）

985

・ 業界団体に参加していない事業者が多く、専門的な知識が必要な苦情相談が発生している

986

こともあり、通信サービスに特化した ADR 機関の設置に係る検討が必要と考える。ただし、987

検討に当たっては、取り扱う事案の範囲、費用負担、人材の確保等について慎重な議論が必988

要。（（一社）テレコムサービス協会）
26

2020 年度上半期電気通信消費者支援連絡会において消費生活センター、事業者及び総務省の間で「電気通信サービスの苦情・相談処理体制の在り方について」とテーマを定め行った意見交換を実施。多くの消費生活センターから「通信サービスに専門性を置いた第三者による紛争解決（ADR）機関が必要」との指摘があった。

31

989
990

・ 苦情相談傾向等をより正確に分析し、誰がどのように対処することが最も適切かを継続検討していくべき。（ソフトバンク（株））

991
992
993

(3)本検討会の考え方

994
995

苦情相談処理の現場等からは、現状の苦情相談処理の枠組みでは解決が困難な事案がある

996との見解が示されている。さらに、今後、DX 化の進展等により電気通信サービスへの依存度が997高まるとともに、5G サービスや IoT サービス等の先進的なサービスが消費者に本格的に浸透し998ていくことで、消費者トラブルが更に多様化・複雑化していくことが見込まれる。

999
1000

こうした電気通信サービスに関するトラブルにより効果的に対処するためには、個々の事業者による適切な対応に加え、業界における自主的な取組が一層進むことが必要である。

1001

具体的には、個々の事業者が、個別の苦情相談や既存の国民生活センター等による ADR に1002

対して適切に対応することに加え、事業者団体等においても、個別の事業者との間では円滑に1003

解決に至らない消費者トラブルを効果的に解決するため、苦情相談の受付・助言に留まらず、問

1004

題の切り分けや解決のモデルケースの提示等も行い得る体制を構築する必要がある。

1005
1006

この「体制」については、消費者団体等からも設置に強い要望があった電気通信サービスに特化した専門の苦情処理機関（いわゆる ADR 機関）の設置も一案として考えられる。

1007

このため、個別の事業者を超えて業界として対応することで効果的に解決できるような課

1008

題を特定した上で、これに対処するための最適な体制について検討する必要がある。ただし、1009

こうした取組は、事業者や事業者団体等の前向きな協力がなければ円滑に機能しないことか

1010

ら、既存の枠組みの活用も視野に入れるなど業界への過度な負担とならないよう留意しつつ、

1011

消費者と事業者の双方に利益をもたらす仕組みとなるよう配意することが肝要である。

1012
1013

かかる検討を集中して行うため、本検討会の下に苦情相談の処理の在り方について検討するタスクフォースを設置し、来夏を目途に一定の結論を得ることが適当である。

1014
1015
1016
1017
1018

4．5Ｇエリアの利用者への訴求

1019
1020
1021

(1)現状等1022
1023

2020 年 8 月に既存の 4Ｇ等で使用している周波数帯（以下「4Ｇ用周波数」という。）を 5Ｇに1024

転用することを可能とする制度が施行されたことを受け、MNO において 4Ｇ用周波数の一部が
32

1025

順次 5Ｇに転用されている。

1026

これにより、5Ｇの円滑なエリア展開が可能となった一方で、通信速度は使用する周波数の帯

1027

域幅に大きく依存することから、現時点において 5Ｇの特性として消費者に最も訴求されてい1028

る「超高速」という点については、帯域幅が狭い 4Ｇ用周波数を用いた 5Ｇサービスでは十分に1029実現されない。

1030

5Ｇを巡る広告表示の在り方については、海外においても、誤解を招く表示について是正が1031

図られている。例えば、米国では、各社の 5Ｇ関連の一部の広告表示について、民間の広告審査

1032

団体から中止勧告が行なわれている。

1033
1034
1035

(2)事業者等の主な意見

1036
1037

ア

1038

・ エリアマップにおいて、「5G 用新周波数」と「4G 周波数による 5G エリア」を色分けの上、速

1039
1040

5G エリアの利用者への訴求度の違いが分かるよう表示する方針。（（株）NTT ドコモ）

・ エリアマップについては NR 化したものを明記する、専門用語について解説ページへのリン

1041

クを追加するという改善を行った。（KDDI（株））

1042

・ 契約時のご説明、その他各種ツールにおいて、エリアや速度、ピクト表示に関する注意喚起

1043

を実施済みであり、今後も引き続き適切に対処していく。また、エリアマップにおいて、新規

1044

割当周波数と既存周波数(転用)を、色分けをして案内している。（ソフトバンク（株））

1045

・ ウェブサイト及び会員サイトのトップ画面にサービスエリアに関するリンクを表示するととも1046に、5G のサービスエリア（サービス拡大予定エリアを含む。）については、 ミリ波、 sub6 を1047

色分けして情報提供している。（楽天モバイル（株））

1048
1049

イ

1050

・ 高速・大容量を実現できる 5G 用新周波数を「瞬速 5G」として訴求し、Web サイト等で周波数

1051
1052
1053

「超高速」を享受できる 5G エリアが限定的であることを前提とした利用者への訴求
帯による性能差分等を説明している。（（株）NTT ドコモ）

・ 利用者に正しく理解いただけるよう、訴求時には「5G は一部エリアで提供」であることを明記している。（KDDI（株））

1054

・ TVCM/web 等において限定エリアで提供している旨を明示している。また、5G サービスにつ1055

いて誤認を与えないよう、店頭スタッフへの指導を徹底するとともに、利用者への適切な案

1056

内を継続実施（ソフトバンク（株））

1057
1058
1059

(3)本検討会の考え方

1060
1061

5Ｇエリアの利用者への訴求について、MNO 各社は、5Ｇ用の新周波数によるエリアと 4Ｇ用周
33

1062

波数から 5Ｇに転用された周波数によるエリアが分かるエリアマップを作製するなど、取組を適1063

切に進めていると考えられる。

1064

他方、現時点において、「超高速」の 5Ｇサービスが提供されているエリアは十分に広くはな

1065

い。MNO 各社においては、この点について利用者が誤解しないよう取り組んでいるが、引き続き

1066

適切に取り組む必要がある。

1067
1068
1069
1070
1071

5．販売代理店 27の在り方

1072
1073
1074

５－１．販売代理店の業務の適正性の確保に関する観点

1075
1076
1077

(1)現状等

1078
1079

ア

1080
1081

販売代理店の現状
携帯電話事業者各社（特に大手 3 社）においては、各社の看板を掲げる「キャリアショップ」が重要な販路となっており 28、全国に約 8，000 の店舗が存在 29している。

1082

そこでは、約 80，000 人の従業員が端末や周辺機器等の販売や通信サービスの契約、契約締

1083

結後の操作説明等のアフターサポートといった業務に従事しており、利用者にとって、通信サー

1084

ビスを提供する事業者との最も身近な接点としての役割を果たしている。

1085

その一方で、キャリアショップの運営の約 99％は各事業者とは別法人である「販売代理店」

1086が担っており、「キャリアショップ」を運営する販売代理店の約 8 割は、経営する店舗数が 10 未

1087

満の中小地場企業 30 である。すなわち、携帯電話市場は、こうした企業によって下支えされて1088いると言える。

1089

こうした販売代理店の業務の適正性の確保は、利用者利益の確保にとって必要不可欠であ1090ることから、本検討会の前身である「消費者保護ルールの検証に関するＷＧ」及び「モバイル市

1091

場の競争環境に関する研究会」の 2019 年１月の緊急提言では、販売代理店の届出制の導入等
27

本検討会における今般の検討においては、特に販売代理店を通じた店舗展開を大規模に実施しているＮ
ＴＴドコモ、ＫＤＤＩ及びソフトバンクの大手３社の販売代理店を念頭に検討を行った。
28
電気通信事業分野における市場検証（令和元年度）年次レポートによると、2019 年度における MNO サ
ービスの契約場所の６割超はキャリアショップであった。
29（株）MCA の調査によると、2021 年２月の時点で４キャリア計 7,853 店舗（内訳 ドコモショップ等：
2,330、au ショップ等：2,181、ソフトバンクショップ（ワイモバイル取扱店を含む。
）：2,279、ワイモ
バイルショップ：852、UQ スポット：211）30
出典：第２７回消費者保護検討会 （一社）全国携帯電話販売代理店協会発表資料

34

1092

について提言が行われ、同年 10 月には改正電気通信事業法の施行により当該内容を踏まえた

1093

制度が開始された。

1094

また、同年の改正では、モバイル市場の公正な競争を促進する観点から、通信料金と端末代

1095

金の完全分離等を内容とする電気通信事業法第 27 条の 3 が導入されたところ、上記のような

1096

販売代理店の重要性に鑑み、電気通信事業者のみならず、販売代理店についても規律の対象1097とされている。

1098
1099

イ

販売代理店を巡る環境変化

1100

近年、販売代理店を取り巻く事業環境は大きく変わりつつある。2019 年 10 月に通信料金と端1101

末代金の完全分離等を内容とする改正電気通信事業法が施行されたことにより、過度な端末

1102

代金の値引き等による顧客獲得競争には規制が課されることとなった。改正法の施行後、端末

1103

については中・低価格帯の端末の販売割合が増加し、通信契約についても MNO3 社が端末と紐

1104

づかないオンライン専用の料金プランの提供を開始するといった動きが見られるなど、モバイ

1105

ル市場の状況は大きく変化してきている。

1106

これに加え、特に、昨年来の新型コロナウイルス感染症の感染拡大により社会全体として対1107

面による人と人との接触を避けることが求められていることから、携帯電話の契約についても、

1108

キャリアショップの利用は減少 31し、オンライン手続の利用が増加している。

1109

対面による契約の比率が低下するという傾向は、MNO 各社が原則オンラインのみで契約を受

1110

け付ける料金プランの提供を開始していることや、今後、社会全体のデジタル化が更に進展し1111ていくことも踏まえれば、中長期的にも続くことが見込まれる。

1112
1113

こうしたことを踏まえると、主に回線契約の成約数や端末の販売数を伸ばすことで収益を確保してきた販売代理店の従来のビジネスモデルは転換期を迎えていると考えられる。

1114
1115

ウ

1116
1117

販売代理店に求められる役割
携帯電話サービスをはじめとする通信サービスは、国民にとって必要不可欠なサービスであり、またその重要性は年々増している。

1118

一方で、携帯電話サービスの利用に当たっては、多様な料金プランやオプションサービスが1119

提供されていること等から、利用者が最適な料金プラン等を選択することは必ずしも容易で1120はないほか、サービスの利用に必要な端末の機能向上も極めて頻繁に行われる。このような、

1121

携帯電話サービスや関連する商品・サービスの変化の速さや多様性は、関係事業者による創意

1122

工夫の結果であり、個々人のニーズに合った選択の余地を広げている面がある一方、ＩＣＴリテ

1123

ラシーの高くない層など多くの利用者にとっては、膨大な選択肢から自分に合ったものを選ぶ

1124

際の判断の困難さを増大させている面もあると考えられる。
31

一つの傍証として、2021 年２月の「消費者保護ルールの実施状況のモニタリング定期会合」（第 10回）では、MNO の苦情相談の全体の傾向として「苦情相談の要因となったチャネルでは店舗（キャリアショップ）の割合が減少した一方で、店舗の場面の特定が困難な「その他」の割合が最も多くなっている」としており、キャリアショップからその他の販路への利用者の移行が伺われる結果となっていることが挙げられる。

35

1125

このため、携帯料金の低廉化や、新たなサービスや機能の提供といった恩恵を国民が広く享1126

受するためには、特にＩＣＴリテラシーの高くない利用者を中心に、対面で通信契約の内容やス

1127

マートフォンの操作方法等を確認しながら契約等を行える場が必要であると考えられる。

1128
1129

こうした中で、販売代理店の身近な窓口としての機能は、上述の環境変化の中でも引き続き必要不可欠なものであり続けると考えられる。

1130

さらに、今後、社会全体のデジタル化が進展し、行政手続をはじめとする生活のあらゆる場面

1131に通信サービスが浸透することで、国民一人一人がスマートフォン等の携帯電話端末への依存

1132

度を高めざるを得ないことが見込まれる中、「誰一人取り残さない、人にやさしいデジタル化」

1133を実現するためにも、対面で通信サービスの契約や相談等ができる販売代理店の果たす役割

1134

は、大きいと考えられる。

1135
1136

エ

MNO と販売代理店との関係についての検討及び調査

1137

こうした販売代理店に求められる役割等を踏まえると、MNO と販売代理店との関係を含む代1138

理店の在り方については、単なる一業種における民間事業者の経営上の問題として捉えるの1139

ではなく、携帯電話サービス全体にも関わる問題として捉えることが必要である。

1140

この点に関し、構成員から、MNO による手数料体系や評価指標が販売代理店の現場に適合性

1141の原則に反した販売を強いるものとなっている可能性があるため、その実態に関する調査が1142必要であるとの指摘があった。

1143

利用者にとって最も身近な窓口としての役割を果たしている販売代理店において、仮に利用1144

者の利益に反するような不適切な行為が行われるとすれば、今後、その弊害はこれまで以上

1145に大きくなり、「人にやさしいデジタル化」の実現にとっても障壁となり得ると考えられることか

1146

ら、速やかにその根本的な要因を是正する必要がある。

1147

また、上述のとおり、キャリアショップは、MNO にとって引き続き重要な販路であり続け、その現1148

場での業務実態が競争に与える影響も大きいと考えられる。したがって、モバイル市場の公正1149

な競争環境を確保するためにも、キャリアショップを運営する販売代理店の現場での販売実態1150を把握し、必要であれば改善を図る必要性は高いと考えられる。

1151
1152

以上を踏まえ、販売代理店における実態を把握するため、事務局において①キャリアショップ

1153

店員に対するアンケート調査、②端末単体販売に関する覆面調査及び③販売代理店の運営法

1154

人に対するインタビュー調査を行った 32。

1155
1156

①

キャリアショップ店員へのアンケート調査（2021 年 3 月）33

32

調査結果を踏まえ、販売代理店への指導等の措置を改めて徹底することを MNO３社に求める要請が総務省により行われた。
（「販売代理店の業務の適正性確保に向けた指導等の措置の実施について（要請）」（2021 年５月 25 日付け総基一第 59 号））
33
調査の目的：MNO 各社の販売施策の販売現場への影響の把握
調査の対象：MNO 各社のショップの販売員 412 名（ドコモショップ 103、au ショップ 103、ソフトバン

36

1157

・ これまでの勤務の中で、利用者の利用実態に合わない、又は利用実態を確認しないで 34上

1158

位の料金プラン等を勧誘したことがあると回答した者は 4 割強存在した。

1159

これ以外の商材（高額なスマートフォンやオプション、アクセサリ等）に関する勧誘と併せ1160

ると、多くの回答者は利用者のニーズや意向を丁寧に確認することをせずに勧誘を行った

1161

ことがあるという結果が見られた。

1162

・ こうした営業の要因について確認したところ、販売代理店の上司や経営層からの指示や目1163

標を理由とした者も多かったものの、各キャリアが設定する営業目標を理由とした者が 4 割

1164強存在した。

1165

・ 自由記述の中でも、次のような趣旨の証言が見られた。

1166

 キャリアの営業目標に従わないと経営上不利になることが、多少強引な勧誘に繋がる

1167

こともあった。

1168

 営業目標の達成のためには、（利用者の属性上）明らかに関心のなさそうな商材でも積1169

極的に勧誘することがあった。

1170

 営業目標の達成の有無が自分の給与にも影響する。

1171
1172

②

1173

・ MNO3 社は、販売代理店において、回線契約がある者（回線契約者）のみならず、回線契約が1174ない者（非回線契約者）に対しても、端末を販売（一括又は端末購入サポートプログラムによ1175

る割賦）しているとしているが、NTT ドコモは 22.2%、KDDI は 29.9%、ソフトバンクは 9.3%の販1176

売代理店において、非回線契約者への販売拒否が確認された 36。

端末単体販売に関する覆面調査（2020 年 12 月～2021 年 2 月）35

1177

・ 販売拒否の理由として、「事業者や店舗の方針で販売できない」、「オンラインでは扱ってい1178

るかもしれないが店舗では対応していない」、「一部の店舗でしか対応していない」、「シス1179

テムが対応していない」、「端末購入サポートプラグラムは回線契約者向けのプログラムな1180

ので加入できない」等の説明があった。

1181
1182

・ その他、「回線を乗り換えた方がお得」、「乗り換えないならメーカ（Apple ショップ等）で買った方がいい」といった説明もあった。

1183
1184

③ 販売代理店の運営法人へのインタビュー調査（2021 年 3 月頃）371185

・ 販売代理店のオーナーへのインタビューの結果から得られた証言のうち、主なものを再整

1186

理すると次のとおり。

クショップ（単独） 52、ソフトバンクとワイモバイルのデュアルショップ 52、ワイモバ
イルショップ（単独） 52、楽天モバイルショップ 31、UQ スポット 19）34
通信サービスの勧誘に関しては、「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」において、「利用者のニーズを踏まえずに特定の料金プランの推奨を行うことは不適切」としている。
35
調査の目的：非回線契約者への端末単体販売の実態把握、調査の対象：MNO３社の販売代理店
36
各社の一回目の自主調査（事業者は自主的調査を複数回行っている。
）の結果、NTT ドコモは 3.3%、
KDDI は 1.3%、ソフトバンクは 2.3%の販売代理店で非回線契約者への販売拒否が確認された。
37
調査の目的：MNO３社と販売代理店の委託契約の実態把握、調査の対象：３社の販売代理店の運営法人

37

項 目

主な証言

備 考

手数料・経営
全般

・ 代理店の手数料は、数ヶ月に一度示される「手数料指標」に従って決定・ 代理店の収入は、販売目標の達成率で支給額が大きく変動・ 成績不良の場合には大半の手数料停止や強制閉店が行われる場合あり
・ 2 キャリアは、評価に「相対評価」を採用し、同系列の代理店間で競争
・ ショップの開店や数年毎のリニューアル等、数千万円規模の投資が恒常的に発生
・ 2 キャリアは、大容量プランの獲得に偏った評価
基準あり「強制閉店」が契約上可能なのは
2 キャリアに限られるが、3 キャリ
アと も 成績 不 良店に対する大半の手数料の停止
が可能。

端末販売関
係

・ 代理店への端末卸価格が MNO 自身の直販価格に一致
・ 代理店の卸価格への上乗せ代金（いわゆる頭金）が事実上禁止・ 回線契約を伴わない端末販売単体への手数料はないか、あっても僅少

いわゆる頭金の禁止は口頭での指示が大半であ
る模様

独自商材の
取扱関係

・ 2 キャリアは、販売代理店の独自の商品・サービスの取扱を全面禁止

他の 1 キャリアは許可制を採用その他

・ 手数料指標上、多種多様な商材を獲得しなければならず、接客が長時間化

1187
1188
1189

(2)事業者等の主な意見

1190
1191

＜（株）NTT ドコモ＞

1192

・ 手数料については、顧客ニーズ等を踏まえた適切なものとするよう、随時の見直しを行って1193いる。また、成績不振店の閉店や契約解除についても、改善期間を設け、それでも改善され

1194

なかった場合に限り行う等適切なプロセスを踏んだ上で行うこととしている。

1195

・ 今後、高齢者等のサポートを行う上で、リアルショップのサポートの機能は重要。販売代理店

1196

がこうした役割を担っていくことが期待されることから、こうした役割変化を踏まえた支援

1197

を行ってまいる。

1198

・ 端末の卸価格と自社の直販価格は同一。他方、端末販売価格は代理店が設定するものであ

1199

り、販売代理店に対していわゆる「頭金」を徴収しないよう求めることはない。現状、端末販

1200

売については奨励金等は支給していない。端末単体販売では代理店の利益にならない構造

1201になっているのではないかという指摘を踏まえて、今後速やかに対応していく。

1202

・ 非回線契約者に対する端末販売拒否は販売現場での理解不足や受付業務繁忙による他店

1203

舗案内が原因と認識しており、マニュアルの周知や研修、販売拒否の疑義がある代理店・ス
38

1204

タッフへの個別指導、定期的なヒアリング、定期的な教育などを実施するとともにシステム

1205

面での対応を検討する。

1206
1207

・ 従前より代理店の独自商材も条件付で許容してきているが、今後、お客様サービス向上に資する商材を中心に更に幅広に認めていく。

1208

・ ＤＸ時代に向けて、既にスマホ教室と自治体の連携などの実績があるが、今後は総務省の1209「デジタル活用支援推進事業」への参画や自治体との協業など、代理店のリソースを活かし

1210

た幅広なサービス拡大を行っていきたい。

1211
1212

＜KDDI（株）＞

1213

・ 手数料については、代理店の持続的かつ健全な経営状況を維持するため、適切な収益構造

1214となるよう、施策設計・運営している。特に、特定の商材を「売りたくなくても売らなければな

1215

らない」という状況にならないように慎重に設計している。ただし、一部のスタッフからキャ1216

リアの販売目標に起因する不適切販売の経験について指摘があった点を真摯に受け止め、

1217

今後の施策設計に活かしてまいる。既に、ご指摘のあった大容量プランの獲得率に関する指1218

標は、今後評価の対象から外している。

1219
1220
1221
1222

・ 今後、高齢者等だけでなく、高リテラシー層も含めたサポートを行う上で、リアルショップのサポートの機能は重要。
・ 適合性原則の観点で、ショップスタッフがお客さまのニーズに合わせたご案内ができるよう、
各種販促物の表示内容やマニュアル、システム等でサポートしている。

1223

・ 端末販売については、端末の卸価格と自社の直販価格は一致している状況にある。他方、販1224

売代理店に対していわゆる「頭金」を徴収しないよう求めることはない。また、端末のみの

1225

販売であっても、端末購入サポートプログラムの獲得に対して手数料を支給している。

1226

・ 非回線契約者に対する端末販売拒否は販売現場での理解不足が原因と理解しており、マニ

1227

ュアルの周知や研修、販売拒否が確認された代理店・スタッフへの個別指導、定期的な教育、

1228

事例の情報共有などを実施する。

1229

・ 代理店の独自商材の取扱については、各代理店が当社のブランドを利用したビジネスを行っ

1230ている以上、取り扱い商材の是非を中心に、一定の経営（店舗運営）上の規律が求められる

1231

ものと考えている。

1232

・ ＤＸ時代に向けて、現在、代理店にはスマホ教室やマイナポイントの設定サポートなどの役割

1233

を担っていただいている。今後は、総務省の「デジタル活用支援推進事業」などにも貢献し1234ていきたい。

1235
1236＜ソフトバンク（株）＞

1237

・ 手数料については、様々な要素に基づき、多角的に設計している。閉店に至るケースなどに1238

ついても、代理店と十分にコミュニケーションを行い、適切なプロセスに基づいて実施。

1239

・ 端末販売については、端末の卸価格と自社の直販価格は一致している状況にある。他方、販1240

売代理店に対していわゆる「頭金」を徴収しないよう求めることはなく、端末販売価格は代
39

1241

理店が自由に設定している。また、端末のみの販売であっても手数料を設定しており、代理1242

店の持ち出しは発生していない。手数料については必要に応じて適宜見直しも検討する。

1243

・ 非回線契約者に対する端末販売拒否は販売現場での理解不足や、端末在庫不足が原因と

1244

理解している。スタッフへの周知や研修、定期的な教育などについては、継続的に実施して

1245

いく。

1246
1247

・ ＤＸ時代に向け、代理店の新たな役割も柔軟に検討していく。例えば、自治体業務の一部を担うなど、ショップの活用可能性を模索する。

1248

・ 独自商材の扱いについては、過去に生じた消費者トラブルなど、代理店監督責任の下、制約1249を設けているが、代理店の新たな役割に応じた、今までとは異なるサービスの取り扱いなど

1250に対して、柔軟に検討していく。

1251
1252

＜楽天モバイル（株）＞

1253

・ 当社のサービスは、全ての手続についてオンラインで実施することが可能だが、当社モバイ

1254

ルショップに対しても、DX 時代において取り残される方が生じないよう、対面での説明・相談

1255を希望される方々に対するご案内・窓口機能が期待されると認識している。

1256
1257

＜（一社）全国携帯電話販売代理店協会＞

1258

・ 当協会は MNO と連携した苦情縮減の取組とＥＳ向上・人財育成を目的に設立されており、協1259

会として、委託契約内容について MNO と代理店との間の調整により課題の解決を行うこと

1260

は活動目的に含まれておらず、原則的には MNO 自身の対応に期待したい。

1261
1262

・ ただし、手数料を起因とするか否かにかかわらず、消費者トラブルに繋がり得る要因が確認できた場合には、協会としての役割を主体的に果たしていく。

1263

・ 端末販売拒否の要因として、端末の希少性もあると思うが、そもそもキャリアショップにおい1264ては回線契約を伴わない端末の購入が極めて少ないため、端末購入補助プログラムが回

1265

線契約のない人には適用できないという誤認識が一番多いのではないかと思う。その他、

1266

意図的に拒否する場合の背景として考えられることは今回論点となった事業者の直販価格

1267と販売代理店への卸値に差異がない点があげられる。

1268

・ また端末の希少性という観点では、特に供給量の僅少な人気機種については、日頃自キャ

1269

リア・自店舗をご愛顧いただいているお客様を優先することは自然な商慣習とご理解いた1270

だきたいことと、iPhone 新機種等の希少在庫は転売目的で複数台購入する所謂「転売ヤー」

1271

もいるため、キャリアとも連携の上、1 人 1 台などのルール作りも検討すべきと思う。

1272

・ 高齢化の著しい日本では、ＤＸ時代における販売代理店は、より一層“社会インフラを担う企

1273

業”としての意識を高め、「生活を豊かにする新しい提案」と、「消費者保護やデジタルデバ

1274

イドの解消」との両輪での活動が期待されると考える。

1275

・ キャリアショップはデジタル活用支援の取組も担うことが期待される中、令和 4 年度内にマ1276

イナンバーカードの機能がスマホに搭載されることも見据えて、マイナンバー関係の業務を1277

幅広に取り扱えるよう、政府にも協力をお願いしたい。
40

1278
1279
1280

(3)公正取引委員会の調査

1281
1282
1283

公正取引委員会が 2021 年 6 月に公表した「携帯電話市場における競争政策上の課題について（令和 3 年度調査）」でも、本件議論に関連する内容が取り上げられている。

1284

具体的には、携帯電話市場における MNO と販売代理店の取引関係に着目し、課題を「ア 評

1285

価制度」「イ 携帯電話端末の販売価格の設定方法」「ウ 独自商材の取扱い」と分類した上で、1286

それぞれについて、MNO3 社及び販売代理店へのヒアリング結果を整理した上で、次のように考1287

え方を整理し、引き続き、MNO3 社による評価制度が合理的であるか検証するとともに、MNO に

1288

よる販売代理店に対する独占禁止法上問題となるおそれがある行為が行われることのないよ

1289

う、注視していくこととされている。
⑵

独占禁止法上・競争政策上の考え方

ア

評価制度
前記⑴ア 38のとおり，販売代理店の MNO に対する取引依存度や取引先である MNO の変

更可能性に加え，MNO3 社の市場における地位等を総合的に考慮すると，MNO3 社の取引上の地位が販売代理店に対し優越している場合があると考えられる。
MNO の取引上の地位が販売代理店に対し優越している場合に，その地位を利用して，販売代理店によるサービスを的確に実施するために必要な限度を超えて，販売代理店と契約条
件に係る交渉を十分に行うことなく契約内容を一方的に変更すること等によって，販売代
理店に対し不利益を与える場合には，独占禁止法上問題となるおそれがある（優越的地位の濫用）。
MNO の行為が，独占禁止法上問題となるか否かは，個別具体的に判断されることとなるが，契約内容の変更に関し，例えば，販売代理店と十分に協議することなく，一方的に，契約件数等の販売目標の引上げ，評価ランク・評価方法の不利益変更等を行っていないかといった点を考慮することとなる。
MNO は，独占禁止法違反行為を未然に防止する観点から，前記考慮事項に留意した上で，契約内容の変更を行う理由等について，根拠を示して十分な説明を行うとともに，販売代
理店から意見が寄せられた場合には，当該意見をできる限り考慮し，また，変更までの期間を十分設けることが望ましい。
また，消費者によっては必要としない大容量プラン等の販売契約数を評価制度の評価基準において過度に重点的な項目として位置付けることは，販売代理店が当該プラン等を過度に勧誘してしまうおそれがあり，消費者が最適な料金プランを選びやすい競争環境を整38

同報告書のヒアリング結果中「販売代理店からは，全体の取引額のうち現在販売代理店契約を締結している MNO３社との取引額が占める割合が大きく，また，現在販売代理店契約を締結している MNO から他の MNO に契約先を変更しようとしても，新たな契約先を見つけられないおそれがあること，新規出店に係る費用が高額であること等から，取引先の変更は困難であるとの指摘があった」とする部分

41

備するという観点から望ましくない。
イ 携帯電話端末の販売価格の設定方法
事業者が市場の状況に応じて自己の販売価格を自主的に決定することは，事業者の事
業活動において最も基本的な事項であることから，MNO が販売代理店における端末の販売
価格を拘束することは，独占禁止法上問題となるおそれがある（再販売価格の拘束等）。
MNO が販売代理店に対し，割賦払いの上限額を設定し，当該上限額と MNO のオンライン直販価格及び販売代理店の仕入価格を同額とした上で，端末を割賦払いの上限額を上回る金額で販売しないよう要請している場合がある。また，販売代理店は，MNO のオンライン直販価格と販売代理店の仕入価格が同額とされている状況では，MNO から各種支援金等が支払われないと MNO のオンライン直販価格を下回る価格で端末を販売することが困難であり，後日支払われる各種支援金等の額が予測できない場合においては，販売代理店はオン
ライン直販価格を下回る販売価格を設定することができないことが多いと考えられる。
MNO の行為が，独占禁止法上問題となる否かは，個別具体的に判断されることとなるが，前記のような販売代理店に対する端末の取引方法を通じて，実質的に MNO が販売代理店
における端末の販売価格を拘束していると判断される場合には，独占禁止法上問題となる
おそれがある。
MNO は，独占禁止法違反行為を未然に防止する観点から，販売代理店が携帯電話端末の販売価格を自由に決められることを販売代理店に対して周知することが望ましい。また，前記のような販売代理店の端末の販売価格を拘束することにつながるおそれがある取引方法について，見直しを行うことが望ましい。
ウ 独自商材の取扱い
MNO が販売代理店に対して，販売方法（販売価格，販売地域及び販売先に関するものを除く。）を制限することは，商品の安全性の確保，品質の保持，商標の信用の維持等，当該商品の適切な販売のための合理的な理由が認められ，かつ，他の販売代理店に対しても同等の条件が課されている場合には，それ自体は独占禁止法上問題となるものではない。
他方，MNO が，販売代理店に対し自己の商品と競争関係にある商品の取扱いを制限する
条件を付けて取引することにより，販売代理店と取引を行っている商材メーカーが排除されたり，商材メーカーの取引機会が減少する場合等には，独占禁止法上問題となるおそれがある（排他条件付取引，拘束条件付取引）。
MNO は，独占禁止法違反行為を未然に防止する観点から，商品の安全性の確保，品質の保持，商標の信用の維持等，当該商品の適切な販売のために必要な範囲を超えて，販売代理店の独自商材の取扱いを制限していないかについて，販売代理店と十分協議の上，決定することが望ましい。
1290
1291
42

1292

(4)本検討会の考え方

1293
1294

(4-1)調査結果の分析

1295
1296

ア 「適合性の原則」に関する規定への違反及びその要因

1297

総務省のアンケート調査（(1)エ①）では、4 割強のキャリアショップの店員が利用実態に合わ1298

ない、または利用実態を確認しないでの上位の料金プラン等の勧誘を行ったことがあるとの1299

回答が得られた。更に、こうした回答を行った者の 4 割強が、MNO の販売目標をその要因に挙げ

1300

た。

1301

とりわけ、後者の結果は、平時は MNO との直接の接点が多くないと思われるキャリアショップ

1302

店員の半数近くが MNO の直接の影響を挙げたということであり、所属する店舗の経営層等を

1303

通じての影響も含めると、MNO の販売目標がこうした結果に与えた影響は相当程度に大きいも1304のと考えられる。

1305

また、利用者のニーズを踏まえずに行う特定の料金プランの推奨が「適合性の原則」に反し

1306

不適切である 39ことは、電気通信事業法第 26 条等の解釈指針である「電気通信事業法の消費1307

者保護ガイドライン」に明記されている。また、MNO も、電気通信事業法第 27 条の 2（指導等の措1308

置義務）に基づき、この点を含む各種法令違反に係る指導等の対策を行っている。

1309
1310

このため、「適合性の原則」を踏まえて勧誘しなければならないことは、全てのキャリアショッ
プ店員が当然に認識しているはずである。

1311

それにもかかわらず、アンケート調査において実際に適合性の原則に反する可能性が高い勧1312

誘を行ったことがあると回答した者が高い割合で存在していることに鑑みると、法令遵守より1313

もこうした行為を優先させる何らかの動機付けや構造的要因が存在すると考えるのが自然で

1314

ある。

1315

この点、インタビュー調査（(1)エ③）では、一部 MNO の手数料指標の中で、販売代理店に対し

1316て大容量・高額なプランの獲得等を強く求める目標等 40、こうしたプランの獲得の動機付とな

1317

る蓋然性の高い評価指標等が存在しているという証言があった。また、不適切な販売を行った

1318

場合には MNO からのペナルティが存在するが、抑止力として機能していないとの証言もあった。

1319

こうした手数料体系の下では、仮に MNO が電気通信事業法第 27 条の 2 に基づく指導等を適1320

切に講じていたとしても、利用者が望むサービス・商品を販売することよりも販売目標の達成を1321

優先し、結果的に適合性の原則に違反した販売を行う販売代理店やその従業員が一定数生じ

1322ても不思議ではないと考えられる。
39

ただし、後述のガイドラインでも「利用者のニーズが不明な段階で、具体的なニーズ把握等のために、
料金プラン等のサービス内容を紹介することを妨げるものではない」としているように、利用者の潜在的なニーズの把握のために利用者のニーズ等に基づかない料金プランの紹介・提案を行うことそのもの
は適合性原則との関係で問題になることはない。あくまで、利用者の利用実態を把握した上でこれに合わない料金プランを推奨することや、利用者の利用実態を確認しないで特定の料金プランを勧誘することが、適合性原則との関係で問題となると考えられる。
40
例：特定の大容量プランの獲得率を目標として設定することや、大容量プランとそれ以外の料金プランとの間で獲得時の得点に著しい差があるなど

43

1323
1324

このような分析は、上記アンケート結果のうち、MNO の影響を挙げた回答者の率の高さとも整合的である。

1325
1326

イ

「通信料金と端末代金の完全分離」に関する規定への違反及びその要因

1327

事業法第 27 条の 3 では、回線契約者に対する利益提供について、回線契約を条件としない

1328

場合には、同条に基づく通信料金と端末代金の分離に関する利益提供の上限の規律の対象と

1329

ならないこととなるが、そのためには、形式的に回線契約者と非回線契約者の両者を利益提供

1330の対象に含むだけでなく、非回線契約者への端末販売の実態が伴うことが必要となる。

1331

総務省の覆面調査（(1)エ②）において、この非回線契約者への端末販売実態を確認したとこ

1332

ろ、NTT ドコモは約 2 割、KDDI は約 3 割、ソフトバンクは約 1 割の販売代理店において、端末単体

1333

販売の拒否が行われている事案が確認された。

1334

非回線契約者への端末販売が実態として適正に行われておらず、回線契約者に対してのみ

1335

端末を販売している場合には、端末販売に係る当該利益提供は通信料金と端末代金の分離に1336

関する規律の対象に含まれることになる。この場合において、利益提供の上限を超える利益の1337

提供が行われているときは、事業法第 27 条の 3 の規律に違反する不適切な端末代金の値引き1338に該当することになる。

1339

電気通信事業者は、端末単体販売拒否への対策として、販売代理店への研修や指導、周知等

1340を行っているほか、一部の電気通信事業者では、店頭の広告ツールに非回線契約者も端末を購1341

入可能であることを明記するなどの取組を行っている。それにも関わらず、覆面調査では、販1342

売拒否の理由として「事業者や店舗の方針で販売できない」、「システムが対応していない」等

1343の説明が確認されている。

1344

このように電気通信事業者が販売代理店への教育や広告等の対策をしてもなお、相当程度

1345の販売代理店において端末単体販売拒否が行われている実態が存在することに鑑みると、知1346

識不足や誤認識という理由だけではなく、法令順守よりもこうした行為を優先させる何らかの

1347

動機付けや構造的要因が存在すると考えるのが自然である。

1348

この点、インタビュー調査（(1)エ③）では、端末の販売における①MNO が代理店に卸す端末の1349

値付けが制限されるような構造 41や②手数料体系上、非回線契約者への端末単体の販売では1350

ほぼ利益が出ないとの証言もあった 42。

1351

こうした構造の下では、非回線契約者に対して端末を販売しても、販売代理店には実質的に1352

儲けがでない、あるいは赤字になってしまう。販売代理店がそうした状況下に置かれていると1353

すれば、限られた端末を非回線契約者に対してではなくて回線契約者に販売する方が販売代

1354

理店にとって経済合理性が高いと考えられ、結果的に規律に違反した端末販売拒否が生じても1355

不思議ではないと考えられる。

1356

41

MNO から販売代理店への卸値＝MNO 自身の直売価格。また、代理店が卸値に上乗せする価格（いわゆる「頭金」）の設定を MNO が事実上制約しているとの指摘もあった。
42
全ての代理店がそうした主張をしているわけではないことには留意。

44

1357

ウ

1358

アやイの背景と考えられる構造
インタビュー調査（(1)エ③）からは、このほかにも、次の①及び②のような MNO と販売代理店

1359との間の委託契約全体の構造が伺われた。

1360① 販売代理店の手数料の額は、MNO が設定する評価指標等に基づく目標の達成率等によっ1361て大きく変動すること。また、成績不振の場合には、手数料の大半が停止されたり、閉店措

1362

置・契約解除措置等が行われたりする場合があること。

1363

その一方、販売代理店によっては、ショップの開店時に数千万円規模の投資が必要である

1364

ほか、リニューアル等のため、数年毎に数百万円から数千万円規模の投資を行わざるを得1365

ない。こうした中で、手数料収入が大幅に減少した場合、投資回収が著しく困難になること。

1366

②

1367

端末単体の販売での利益確保が難しい仕組み（イで詳述）や、独自商材の取扱制限 43により、販売代理店における手数料以外の収益確保手段は限定的であること 44。

1368

こうした構造自体は、他業種においても存在し得るものであり、自由な経済活動の中、当事1369

者間の適切な合意の下で締結された契約に基づくものであれば、必ずしも否定されるべきも1370のではない。

1371

しかし、上記の構造の下では、目標を達成することの優先度が販売代理店にとって極めて高1372

くなると考えられる。また、通信サービスは、その複雑性等により、事業者と利用者との間の情

1373

報の非対称性が大きく、比較的容易に前者が後者を誘導できる商材である。

1374

このため、MNO の設定する評価指標等は、その内容によっては、販売代理店が利用者の意向

1375を考慮せず目標達成に資する料金プランの契約に誘導するなど法令に反した行為を行うこと

1376

を助長しかねない。

1377

また、電気通信事業法第 27 条の 3 では、電気通信事業者及び販売代理店の両者に対する規1378

律が設けられており、電気通信事業者には販売代理店に対する指導等措置義務が課されてい1379

る。MNO3 社は、端末購入サポートプログラム等による利益提供を電気通信事業法第 27 条の 31380における通信契約と端末のセット販売を条件とする端末の値引き上限 2 万円の外側（規律の対1381

象外）と整理するために、販売代理店に対して非回線契約者に対する端末販売を行うよう指導1382

している。こうした中で、非回線契約者に対して端末を販売しても赤字又は利益がでない構造

1383

45

1384

者への端末販売を拒否する結果に繋がりやすいと考えられる。

があるとすると、販売代理店が、電気通信事業法第 27 条の 3 を遵守するよりも、非回線契約

1385
1386
1387

(4-2)措置すべき事項

43

一部の MNO では全面禁止
独自商材の取扱による創意工夫で収益確保を行いたいと考える販売代理店も一定数存在する。
45
前述のとおり、公正取引員会の報告書では、「販売代理店は，MNO のオンライン直販価格と販売代理店の仕入価格が同額とされている状況では，MNO から各種支援金等が支払われないと MNO のオンライン直販価格を下回る価格で端末を販売することが困難であり，後日支払われる各種支援金等の額が予測できない場合においては，販売代理店はオンライン直販価格を下回る販売価格を設定することができないことが多いと考えられる。
」とされている。
44

45

1388
1389

ア

MNO と販売代理店との間の委託契約と電気通信事業法との関係の整理

1390

MNO と販売代理店との間の委託手数料の仕組みなどについて、これまで電気通信事業法上1391の評価は行われてこなかったが、上述の調査及びその分析結果を踏まえると、手数料の評価

1392

指標等は、その内容によっては、法令違反を助長し得ると考えられる。

1393
1394

この点、販売目標の設定を通じて特定の商品・サービスの販売促進を行うこと自体は、営業活動として一般的には許容されるものである。

1395

しかし、こうした評価指標等が適正かつ合理的でなく法令違反を助長し得るような形で設定1396

されている場合は、同法第 29 条第 1 項第 12 号に該当するものとして業務改善命令の対象とな1397り得る。したがって、総務省においては、この点をガイドライン等で明確化することが適当であ

1398

る。

1399

特に、少なくとも次のような評価指標等は、通常適正かつ合理的でなく、法令違反を助長す

1400る蓋然性が高いと考えられるため、上記ガイドライン等において明確な違反類型として特定す1401

る必要がある。

1402①

高額プランの獲得率を評価する指標／その獲得の有無で評価が大きく変動する指標

1403

来店する利用者のニーズは、事前に調整されるものではない。このような中で、例えば、一1404

定期間内の契約者中の高額なプランの契約率の多寡を販売代理店の評価指標とすることは、

1405

適正かつ合理的でなく、かつ、それが利用者の潜在的なニーズを大きく超えることを強く求め

1406

るものである場合、利用者のニーズを踏まえずに（＝適合性の原則に反して）高額なプランを1407

契約させる行為を助長する蓋然性が高いと考えられる。

1408

②

電気通信事業法第 27 条の 3 の違反を助長するような手数料・奨励金体系等の仕組み

1409

例えば、実態上、MNO が代理店に卸す端末の値付けを制限する構造がある中で、スタッフの稼

1410

働に係る経費やクレジットカード払いによる手数料支払等のコストが賄われず、赤字又は利益が1411

確保されないような手数料体系等となっている場合には端末単体販売拒否を助長する蓋然性1412が高い。このため、回線契約の有無にかかわらず、端末の販売に係るコストが賄われ、かつ、適1413

正な利益が確保されるように手数料体系や端末の卸価格・直販価格を設定することが最低限1414必要と考えられる。

1415
1416

なお、上述のように、電気通信サービスは、国民にとって必要不可欠なものである一方、事業1417

者と利用者との間の情報の非対称性が大きいサービスであることに鑑みれば、携帯大手 3 社

1418

をはじめとする電気通信事業者は、販売代理店を通じた営業をはじめとする業務運営全般に関1419

して利用者本位の対応を行う必要があることは言うまでもない。

1420
1421

イ

継続的な確認体制の整備

1422

手数料の評価指標等による法令違反の助長は、必ずしも単一の評価指標等によるとは限ら

1423

ず、端末の卸契約等の手数料以外の部分を含めた複数の要素が複合的に作用する場合もある。

1424

例えば、直接的には法令違反を助長するとは言えない指標であっても、複数の要素が組み合
46

1425

わさることで、利用者のニーズ等を無視してでも高額な料金プランを多数獲得しなければなら1426ないといった構造が生じる可能性があると考えられる。

1427

また、端末単体販売により一定の利益が確保されるような手数料体系や端末の卸契約の条

1428

件（卸価格と電気通信事業者の直販価格の差額等）が設定されていたとしても、回線契約を伴

1429

う端末販売によって得られる利益が端末単体販売によって得られる利益を大幅に上回るよう

1430

な手数料の仕組みや奨励金等が設定されている場合には、販売代理店が端末単体販売の拒否

1431を行う強いインセンティブが働く構造が生じる可能性が考えられる。

1432

さらに、手数料体系やこれに関連する委託契約に係る金銭支払いの仕組みは、非常に複雑で1433あることに加え、頻繁に更新が行われる。加えて、手数料指標とは独立した特別な報奨金が支1434払われることもある。

1435

こうした複合的要因によるものであっても、それが適正かつ合理的でなく、法令違反を助長

1436

するおそれがある場合は、業務改善命令の対象となり得る。このため、総務省においては、通報

1437

窓口の設置や実態調査等を通じて実際の販売現場において法令違反が疑われる行為が行わ1438

れているか否かをモニタリングすることにより、手数料の評価指標等が不当なものとなってい1439

ないかを継続的に確認することが適当である。

1440

また、事業法第２７条の３の違反を助長するような手数料・奨励金体系等の仕組みについては、

1441

上述のガイドライン等において、業務改善命令の対象となり得る事項を記載した上で、通報窓

1442

口の積極的な活用や覆面調査等を通じて実際の販売現場において電気通信事業法第 27 条の

1443

３違反が行われていないか確認し、是正が図られていない場合には、必要に応じて、事業者か

1444

ら手数料・奨励金体系等について報告を求め、電気通信事業法第 27 条の３の違反を助長するも1445のがないか確認をすることが適当である。

1446
1447

ウ

「通信料金と端末代金の完全分離」の遵守の観点から MNO において措置すべき事項

1448

非回線契約者への端末単体販売拒否については、電気通信事業法第 27 条の 3 の通信料金

1449と端末代金の完全分離の徹底の観点から、競争ルールの検証に関する WG においても議論が行1450

われている。電気通信事業者においては、電気通信事業法第 27 条の３の違反を助長する可能1451

性のある手数料・奨励金体系について、上記のガイドラインの改正を待たずに、早急に自主的な

1452

見直しを検討・実施するとともに、競争ルールの検証に関する WG で行われている議論も踏まえ、

1453

回線契約者と非回線契約者との間の形式的な条件の差異の解消や、消費者の理解度向上に向1454

けた正確な説明・周知の徹底等に取り組むことが求められる。

1455
1456

エ

公正取引委員会及び消費者庁との連携

1457

上述の公正取引委員会の調査結果は、MNO と販売代理店との間の関係を独占禁止法の観点

1458

から取り扱ったものである。また、消費者庁においても、当該関係を主として景品表示法の観点

1459から取り扱っている。

1460
1461

このため、総務省が特に上記イの取組を進めていく上では、公正取引委員会及び消費者庁と緊密に連携することが適当である。
47

1462
1463
1464
1465
1466

５－２．今後新たに期待される販売代理店の役割の観点

1467
1468
1469

(1)現状等1470
1471

５－１．(1)ウにも示したとおり、今後、ＤＸ化が進展し、生活の多くの部分で電気通信サービス

1472の恩恵を受ける機会が増えていく中では、利用者が契約の段階で自らに適した電気通信サー1473

ビスを選択できることが重要であり、対面でその契約や相談等ができる販売代理店の果たす

1474

役割は、更に大きくなると見込まれる。

1475

これに加え、全国約 8,000 のキャリアショップは、通信サービスの契約や端末の操作に熟達し、1476

高いＩＣＴスキルを有する従業員を擁することから、こうしたキャリアショップの大半を営む「販売1477

代理店」を地域のＩＣＴ拠点として利活用し、高齢者などのＩＣＴリテラシーの高くない者の支援に1478充てることは、今後のＤＸ時代において重要であると考えられる。

1479
1480

一方で、５－１．(1)イに示したように、販売代理店の従来のビジネスモデルは転換期を迎えていると考えられる。

1481

このため、ＤＸ化の進展という文脈の中で販売代理店が価値を発揮できる新たな役割を追1482

求し、真に価値のある業務にシフトしていくことは、地域社会のみならず販売代理店にとっても1483

有益になると考えられる。

1484

ＤＸ時代を見据え、総務省では、デジタル活用に不安のある高齢者等に対し、オンラインによ1485

る行政手続やサービスの利用方法等について身近な場所で助言・相談等の対応支援を行う

1486「デジタル活用支援推進事業」を実施している。当該事業の 2021 年度の事業実施団体として

1487

MNO が採択されているところ、一部 MNO の事業では、それらの販売代理店を活用した事業実施

1488が予定されているなど、既に、一部事業では販売代理店の活用が検討・実行されつつある。

1489

他方で、５－１．(2)ウの調査結果のとおり、MNO と販売代理店との契約関係において、販売代

1490

理店の独自の商材の取扱には一定の制限があり、特に 2 キャリアでは全面的な独自の商材の取1491

扱の禁止を定めているとの指摘がある。このように、販売代理店がそれぞれの創意工夫により

1492

多様な役割を担うことには、一定の制限がある。

1493
1494
1495

(2)事業者等の主な意見（関係する事項の再掲）

1496
1497

＜（株）NTT ドコモ＞

1498

・ 従前より代理店の独自商材も条件付で許容してきているが、今後、お客様サービス向上に資
48

1499

する商材を中心に更に幅広に認めていく。

1500

・ ＤＸ時代に向けて、既にスマホ教室と自治体の連携などの実績があるが、今後は総務省の1501「デジタル活用支援推進事業」への参画や自治体との協業など、代理店のリソースを活かし1502

た幅広なサービス拡大を行っていきたい。

1503
1504

＜KDDI（株）＞

1505

・ 代理店の独自商材の取扱については、各代理店が当社のブランドを利用したビジネスを行っ

1506ている以上、取り扱い商材の是非を中心に、一定の経営（店舗運営）上の規律が求められる

1507

ものと考えている。

1508

・ ＤＸ時代に向けて、現在、代理店にはスマホ教室やマイナポイントの設定サポートなどの役割

1509

を担っていただいている。今後は、総務省の「デジタル活用支援推進事業」などにも貢献し1510ていきたい。

1511
1512＜ソフトバンク（株）＞

1513

・ ＤＸ時代に向け、代理店の新たな役割も柔軟に検討していく。例えば、自治体業務の一部を1514担うなど、ショップの活用可能性を模索する。

1515

・ 独自商材の扱いについては、過去に生じた消費者トラブルなど、代理店監督責任の下、制約1516を設けているが、代理店の新たな役割に応じた、今までとは異なるサービスの取り扱いなど

1517に対して、柔軟に検討していく。

1518
1519

＜楽天モバイル（株）＞

1520・

当社モバイルショップには、DX 時代において取り残される方が生じないよう、対面での説明・相1521

談を希望される方々に対するご案内・窓口機能が期待されると認識している。

1522

総務省の「デジタル活用支援推進事業」の実施団体として、全国の当社モバイルショップやオ

1523

ンラインにおいて、高齢者の方向けの講習会を順次開催していく。

1524
1525

＜（一社）全国携帯電話販売代理店協会＞

1526

・ 高齢化の著しい日本では、ＤＸ時代における販売代理店は、より一層“社会インフラを担う企

1527

業”としての意識を高め、「生活を豊かにする新しい提案」と、「消費者保護やデジタルデバ

1528

イドの解消」との両輪での活動が期待されると考える。

1529

・ キャリアショップはデジタル活用支援の取組も担うことが期待される中、令和 4 年度内にマ1530

イナンバーカードの機能がスマホに搭載されることも見据えて、マイナンバー関係の業務を1531

幅広に取り扱えるよう、政府にも協力をお願いしたい。

1532
1533
1534

(3)本検討会の考え方

1535
49

1536

ア

1537
1538

政府の基本方針である「誰一人取り残さない、人にやさしいデジタル化」を実現する観点か
ら、販売代理店には、「地域のＩＣＴ拠点」としての役割が期待される。

1539
1540

販売代理店による創意工夫の促進

販売代理店がこうした役割を十分に果たしていくためには、意欲のある販売代理店による独自商材の取扱も含めた創意工夫が、可能な限り尊重される仕組みであることが望ましい。

1541

他方、MNO が独自商材の取扱を制限する背景として、かつて、販売代理店による独自商材の1542

販売により利用者とトラブルになった事例が多数発生したことがあることを踏まえると、無限1543

定な独自商材の許容は合理的ではない。

1544

これらを踏まえると、MNO においては、独占禁止法に違反する行為を未然に防止する観点に1545

も留意しつつ、例えば、MNO が販売代理店に対して、ブランドイメージを傷つけないといった一

1546

定の合理的な制約を前提に、独自商材の取扱を許容することが望ましい。

1547
1548
1549
1550
1551
1552

イ

販売代理店の「地域の ICT 拠点」としての更なる活用
上述のとおり、総務省では、「デジタル活用支援推進事業」を実施しており、その受託事業では、販売代理店の活用が進められている。
今後、販売代理店を「地域のＩＣＴ拠点」として活用する取組を推進する観点から、総務省においては、販売代理店の更なる活用方策についても検討することが適当である。

1553

50

1554

おわりに

1555
1556
1557

今般の報告書においては、前身の「消費者保護ルールの検証に関するＷＧ」から継続的に検1558

討してきた課題に加え、新たに顕在化してきた課題に関し、本検討会の考え方についてとりまと1559めを行った。

1560
1561

その中には、総務省に対して制度の見直しを求めるものだけでなく、業界における自主的な取組を求めるものも含まれている。

1562
1563

技術革新の速度が著しく速く新サービスが次々登場する一方、それに消費者の理解が十分

1564に追いつかないケースがしばしば生じるといった電気通信事業分野の特徴を踏まえると、本報1565

告書のとりまとめ後も、継続的に新たな課題が出現し、その都度、対処の必要性が生じることと1566なると考えられる。

1567

こうした新たな課題に迅速かつ効果的に対応するためには、電気通信事業者や事業者団体

1568

等が課題を適切に認識し、必要に応じて行政と協力しつつ、自主的な取組を進めることが極め

1569て重要である。特に、事業者団体には、行政庁において制度的措置が講じられる前に、業界横断

1570

的な自主的取組を促進するなど積極的に活動し、電気通信市場における自浄作用を機能させ1571

ることを期待する。

1572
1573

本検討会では、今後、本報告書の提言を踏まえた新たな措置や事業者等の自主的な取組を

1574

通じた自浄作用が適切に機能しているかをフォローアップしつつ、必要に応じて新たな課題に

1575

ついて検討を行うこととする。

51

「消費者保護ルールの在り方に関する検討会」開催要綱

1

目的
本会合は、電気通信サービスがこれまで以上に多様化・複雑化し、従来想定されていなかった電気通信サービスの形態が登場していることや、対応すべき苦情・相談が多様化していることを踏まえ、消費者保護ルールの在り方について、不断の検証・見直しを行うことを目的とする。

2

名称
本会合は、「消費者保護ルールの在り方に関する検討会」と称する。

3

検討事項（1）消費者保護ルールの中長期的な効果の検証（2）IoT サービスをはじめとした新たな電気通信サービスの登場を踏まえた消費者保護ルールの在り方（3）新たな消費者トラブル、社会的課題等への対応策（4）その他

4

構成及び運営（1）本会合の構成員及びオブザーバーは、別紙のとおりとする。
（2）本会合には、主査及び主査代理を置く。
（3）主査は本会合を招集し、主宰する。また、主査代理は、主査を補佐し、主査不在のときは、主査に代わって本会合を招集し、主宰する。
（4）主査は、必要があるときは、必要と認める者を本会合の構成員又はオブザーバーとして追加することができる。
（5）主査は、必要があるときは、外部の関係者の出席を求め、意見を聞くことができる。
（6）その他、本会合の運営に必要な事項は、主査が定めるところによる。

5

議事の公開等（1）本会合の議事は、原則として公開する。
（2）本会合の会議については、議事概要を作成し、原則として公開する。
（3）公開することにより、又はオブザーバーの出席により、当事者又は第三者の権利及び利益並びに公共の利益を害するおそれがある場合その他主査が必要と認める場合は、議事及び議事概要を非公開とし、又はオブザーバーの出席を制限することができる。

6

その他
本会合の庶務は、総務省総合通信基盤局電気通信事業部消費者行政第一課がこれを行うものとする。

52

「消費者保護ルールの在り方に関する検討会」構成員等
（敬称略）

【構成員】
（主査）

新美

育文

明治大学

名誉教授

（主査代理）

平野

晋

中央大学

国際情報学部

石田幸枝

公益社団法人全国消費生活相談員協会

市川芳治

慶應義塾大学北俊一

株式会社野村総合研究所

木村

たま代

主婦連合会

黒坂

達也

慶應義塾大学大学院

近藤則子

老テク研究会

長田三紀

情報通信消費者ネットワーク

西村

暢史

中央大学

森

亮二

英知法律事務所教授・学部長

法科大学院

非常勤講師
パートナー

事務局長
特任准教授

事務局長

法学部

教授
弁護士

【専門委員（～2021 年 9 月末）】有賀恵美子

明治大学法学部 准教授

大澤彩

法政大学法学部 教授

齋藤雅弘

四谷の森法律事務所 弁護士

中込

一洋

司綜合法律事務所 弁護士【オブザーバー】
公正取引委員会
消費者庁
独立行政法人

国民生活センター

公益社団法人

日本広告審査機構

一般社団法人

電気通信事業者協会

一般社団法人テレコムサービス協会

一般社団法人

日本インターネットプロバイダー協会

一般社団法人

日本ケーブルテレビ連盟

一般社団法人

全国携帯電話販売代理店協会

電気通信サービス向上推進協議会

53

理事

これまでの開催状況
会合

開催日

第1回

2018 年
10 月 22 日

第2回

2018 年
11 月 8 日
2018 年
11 月 15 日
2018 年
11 月 26 日

第3回
第4回（モバイル研究会との合同会合）第5回
第6回（モバイル研究会との合同会合）

第7回
第8回
第9回
第 10 回（モバイル研究会との合同会合）第 11 回（モバイル研究会との合同会合）第 12 回（モバイル研究会との合同会合）第 13 回（モバイル研究会との合同会合）第 14 回（モバイル研究会との合同会合）2018 年
12 月 26 日
2019 年1 月 17 日
2019 年2 月 22 日
2019 年3 月 14 日
2019 年4 月 17 日
2019 年5 月 21 日

主な議題○

電気通信事業法における消費者保護ルールの概要及び実効性の確保に係るこれまでの取組み○ ＷＧにおける主要論点（案）○ 構成員のプレゼンテーション（電気通信サービスに係る消費者保護ルールの課題等について）○ 関係団体・事業者からのヒアリング○

関係団体からのヒアリング○「モバイルサービス等の適正化に向けた緊急提言」（案）○

ヒアリング等○「モバイルサービス等の適正化に向けた緊急提言」（案）に対するパブリックコメントの結果○ 中間報告に向けたその他の論点○ 中間報告書骨子（案）○

中間報告書（案）〇

意見募集の結果等○

改正電気通信事業法施行に向けた検討事項

2019 年5 月 30 日○

ヒアリング等

2019 年6 月 11 日○○

モバイル市場の競争促進に向けた制度整備について利用者利益の保護に向けた制度整備について2019 年6 月 18 日○○

モバイル市場の競争促進に向けた制度整備について利用者利益の保護に向けた制度整備について2019 年8 月 29 日○ 改正電気通信事業法の施行に伴う関係省令等の整備について○ 広告表示関係の取組について○ 改正電気通信事業法の施行に向けた取組状況について○ IoT サービスの進展と消費者保護について○ 中間報告書に盛り込まれた事項の進捗把握について○ 「青少年の安心・安全なインターネット利用環境整備に関するタスクフォース」における検討状況について○ IoT サービスの進展と消費者保護について○ 中間報告書に盛り込まれた事項の進捗把握について

第 15 回

2019 年
9 月 12 日

第 16 回

2019 年
9 月 25 日

54

第 17 回
第 18 回
第 19 回
第 20 回
第 21 回（検討会に改称）

第 22 回（競争検証ＷＧとの合同会合）

第 23 回

2019 年
10 月 15 日
2019 年
11 月 11 日
2019 年
11 月 11 日
2019 年
12 月 24 日
2020 年6 月 18 日
2020 年6 月 25 日○○

中間報告書に盛り込まれた事項の進捗把握について
報告書の取りまとめの方向性について○

報告書案について○〇

改正電気通信事業法の施行前後の取組状況
モバイル市場に関する最近の動向等○

報告書案に対する意見募集の結果○「消費者保護ルールの在り方に関する検討会」の今後の進め方○ 報告書のフォローアップ○ 新たな検討テーマ○ ヒアリング

2020 年6 月 30 日○○

第 24 回

2020 年
10 月 27 日○

第 25 回

2020 年
12 月 11 日

第 26 回

2021 年1 月 19 日

第 27 回

2021 年
3月2日

第 28 回

2021 年3 月 22 日

第 29 回

2021 年4 月 26 日（競争検証ＷＧとの合同会合）（競争検証ＷＧとの合同会合）

第 30 回

2021 年5 月 28 日

第 31 回

2021 年6 月 14 日

ヒアリング
その他

電話勧誘における課題（事務局説明、消費者団体等ヒアリ
ング、事業者団体ヒアリング）○ その他のテーマ（事務局説明）○ 電話勧誘における課題（事業者団体ヒアリング）○ 消費者トラブルの解決に関する更なる手法（事業者団体ヒアリング）○ 5Ｇエリアの利用者への訴求（事業者ヒアリング）○ 電話勧誘における課題（事業者団体等ヒアリング）○ 消費者トラブルの解決に関する更なる手法（事業者団体
等アリング）○ 電話勧誘における課題（事務局説明、有識者ヒアリング）○ 消費者トラブルの解決に関する更なる手法（有識者ヒアリ
ング、事業者団体等ヒアリング）○ ウィズコロナの時代における利用者対応の在り方（事務局説明）○ 販売代理店の在り方（事業者団体ヒアリング）○ 消費者トラブルの解決に関する更なる手法（有識者、事業者団体その他関係者ヒアリング）○ 販売代理店の在り方（事務局説明）○ スイッチングコスト、改正電気通信事業法（事業者等ヒアリング）○ 電気通信事業法第 27 条の 3 の規律に係る覆面調査の結果（事務局説明）○ モバイル市場における販売代理店に関する調査結果等（事務局説明）○ 代理店の在り方（事業者ヒアリング）○ 携帯電話ショップでの手続時間等の長さへの対応（事業者
ヒアリング）○ 5G エリアの利用者への訴求（事業者ヒアリング）○ IoT サービスの進展と消費者保護（事務局説明）○ 論点整理○ 広告表示の適正化に向けた対応（事業者団体ヒアリング）○ 論点整理に対する事業者ヒアリング①55

第 32 回
第 33 回
第 34 回

2021 年6 月 22 日
2021 年7 月 12 日
2021 年
9月8日○

携帯電話市場における競争政策上の課題（令和 3 年度調査）（公正取引委員会説明）○○

他国における契約に関する法制例（構成員等説明）
論点整理に関する事業者等ヒアリング②○○

携帯市場総点検の取組（消費者庁説明）
報告書案の検討○○

報告書案に対する意見募集の結果
報告書の取りまとめ56