平成26年度地方独立行政法人奈良県立病院機構
ホスピタリティ・コミュニケーション研修

患者の視点に立った接遇とはNPO法人ささえあい医療人権センターCOML
理事長 山 口 育 子

NPO法人

ささえあい医療人権センターCOMLとは• 1990年スタート、2002年NPO法人化• 自立・成熟し主体的医療参加ができる賢い患者を目指す 一人ひとりが「いのちの主人公」「からだの責任者」の自覚から• 対立せず協働 ⇒活動の目的
より良いコミュニケーション• 思いを言語化し、提言・提案できる患者・市民の増加が願い

COMLの活動
COMLの活動（20142014年14年8月末現在）
月末現在）
講演：
講演：3314回
3314回

相談：
相談：53837件
53837件
SP活動
SP活動：
活動：1313回
1313回（OSCE352回
OSCE352回）
患者と医療者のコミュニケー
ション講座：87
ション講座：87回
87回（出前（出前16回16回）
病院探検隊：
病院探検隊：74回
74回
医療で活躍するボランティア養成講座 （2009年度～
2009年度～6
年度～6期）

患者塾：
患者塾：208回
208回

電話相談件数の推移
4500

（件）

4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
50001990

1995

2000

2005

2010
年

患者の意識の変遷
90年 「お任せ」で受身の姿勢
95年前後 権利意識の高まり
ソリブジン事件 阪神・淡路大震災 薬害エイズ事件

97年

コスト意識の高まり
自己負担増 不況の深刻化

99年 医療事故・ミス報道の過熱化
横浜市立大学医学部附属病院
医療不信
都立広尾病院誤薬投与死亡事件の急増
杏林大学医学部附属病院割りばし事件

00年 医療者からの相談が顕在化
03年 医療不信がピークを迎える（～04年）
07年 「医療崩壊元年」

医療事故に関する報道記事件数
800

4047件
件
700

COMLに届いた相談件数のに届いた相談件数の折れ線グラフ

600

500

400

300

200

10001990

1995

2000

2005

2010

日経新聞（日経テレコン）・朝日新聞（聞蔵Ⅱ
日経新聞（日経テレコン）・朝日新聞（聞蔵Ⅱ）・読売新聞（ヨミダス歴史館）・毎日新聞（毎索）にて検索した4紙の合計件数）・読売新聞（ヨミダス歴史館）・毎日新聞（毎索）にて検索した 紙の合計件数

最近の相談者の意識と傾向姿勢の二極化
医療者の苦情徹底追及

メディアの報道
内容に左右されがち⇔遠慮・我慢「相談」より「判断」を求める
相談ナビ

コミュニケー
ションに悩む回帰現象

項目別相談件数（2013年度）
ドクターへの不満
治療方法
症状
説明不足
ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝのとり方
75歳以上の高齢者
その他の医療者への不満
ナースへの不満
転院問題
薬医療費法的解決や示談交渉
0

100

200

300

400

500

600

700800ドクターへの苦情対応がいい加減

説明不足

結果に納
得いかない

話や思いを聴いてくれない

暴言・プラ
イバシー侵
害

“説明不足”の真相は？
• インフォームド・コンセントの必要性
インフォームド・コンセントとは「説明すること」？
「ICを取る」？ 本来は患者の権利のはずなのに・・・• 患者の自己決定重視
すべて伝える時代に「『患者が決める時代だから』と丸投げされた」

詳しい専門的な説明を長時間かけて実施
理解できなかったこと＝「聞いていない」

インフォームド・コンセントの成熟

一方通行の説
明

患者の理解

情報の共有

ドクターへの苦情対応がいい加減

説明不足

不信感に発展

結果に納得いかない話や思いを聴いてくれ
ない

暴言・プラ
イバシー侵
害

医療スタッフへの苦情・対応が雑・プライバシーへの配慮がない・言葉づかい・善意の押しつけなどなど

個人情報・プライバシーに関する相談• 病気の内容が他の患者に知られた受付や外来待合室での症状確認
大部屋に入院中のアナムネーゼや回診でのやりとり• 紹介状を書いてもらったら、直接関係ない精神科受診歴を書かれた• 勝手に家族に病状を説明された

病院探検隊や視察などを通して• カルテを運んでいる最中にカートを放置• エレベーター内での噂話• オープンカウンターのスタッフルームから漏れ聞こえる声• 電子カルテの他人の個人情報を表示した画面が丸見え• 検査室の廊下に検査と患者名を記したホワイトボード• デイルームで患者・家族に説明• 外来クラークが電話で「生保の方です」• 手術控室に患者のフルネームと術式を電光表示

患者の個人情報を守るためにひとことを添える
配慮「当たり前」の見直し

プライバシーに関する話
は原則個室で患者が不信感を抱く医療者の対応• 急変時「それまで元気だったのに・・・」「説明がなかった」⇒「説明できない状況」の説明• 情報の共有が不十分
口頭は漠然と説明、文書で詳細に説明抱いていたイメージが異なる• 真摯な姿勢が感じられない
初期対応のまずさ
不適切な言葉づかい「向き合ってもらえた」と感じられない話が二転三転する（最初は非を認めたのに・・・）
謝らない

患者と医療者の深い河・異文化圏

提供側
求める側
日常

非日常

客観

主観

診る・看る
不特定多数

感じる
個別性

患者の基本的ニーズ・願望
安 全

安心・納得

確かな技術

高い倫理観

情報の共有＆コミュニケーション

協働する人間関係の創造

患者が望むインフォームド・コンセント
Informed Consent

納得
選択

同意合 意

厳しい妥協
厳しい諦め
セカンドオピニオン

患者の責務

理解

説明

医療者の責務

質問・確認情報過多の時代を迎えて• “正しい”情報はどれか「答えは一つとは限らない」共有化の不足• どうやって情報を選べばいいのか• 専門的な医療の詳細な説明・情報を理解できない
インフォームド・コンセントの誤解釈？
患者の権利のはずが「ICをとる」に・・・• インターネット情報を鵜呑みにした混乱

患者の理解を阻害するもの• 電子カルテ
医師の視線の先にあるのはパソコン「話が頭に入らない」「聞き取りにくい」• 一度に伝えられる情報量の多さショックで頭が真っ白のときは何も残っていない
ふとほかのことを考えた隙に・・・• 情報の共有化不足
同じことばを巡って抱くイメージの乖離• たとえ話がアダに「わかりやすく」のつもりが誤った解釈につながる恐れ• 理解できていないのにうなずく患者
医師も「説明は伝わった」と思いたい？

患者が説明を理解するために• 口頭での説明の限界
すべてを記憶に保存できない
全体の何割を理解できたか自覚困難理解の補助

ガイドラインなどの文書
医療者からメモの勧め• 何が理解できていないかの確認
理解・解釈内容を患者自ら言語化

情報の共有化のために患者側の努力• 思いの言語化• 「理解できていない」ことに敏感に• 質問と確認を日常から• うまく情報を引き出す工夫

医療者側の努力• 患者の知りたいことへの情
報提供 冷静さと落ち着きを取り戻してから• 医療者が伝えたいことの情
報提供• 伝え方を工夫してわかりや
すく （情報量や表現）• 患者の理解の確認

双方に求められるコミュニケーション能力アップ

医療者に求められること• “ことば”の大切さ
適切なことば遣い・ひとことの必要性・心理的上下関係を生み出す表現• 感性を働かせる“慣れて”しまわない• 患者の心に寄り添う
患者・家族の気持ちのスピードに合わせる「答える」のではなく「聴く」姿勢

“ひとこと”が大切な理由
配慮• 待ち時間の目安• 途中経過を伝える

理解• 医療者の役割 ・ 早期転退院の理由 ・ 医療安全の参加 ・患者の状態など

安心・安堵• メモの勧め• 実況中継医療現場のコミュニケーションの特殊性• 非常識がいっぱいの医療現場
初対面のコミュニケーション
敬語の使い方• 専門用語や略語がいっぱい
ホッセキのあるキュウシン 発赤のある丘疹
オペ、ケモ、メタ・・・• 上下関係を生む表現「教育入院」 ～を理解していただくための入院「退院指導」 退院にあたっての説明「全身管理」 全身状態を見守る

医療現場に社会性を身に着けたコミュニケーションを!!

若者全般に関する課題• 世代を超えた会話のための共通言語の減少• 社会人としての基本的マナーの欠如• 生活体験の不足• 世代を超えた交流の少なさ• 真正面から人と向き合うのが苦手「どこまでプライバシーに踏み込んでいいのかわからない」• 緊張する場面でにやける• （自分が）怖くてシビアなことが他人に言えない弁護士がかかわる事件に発展したことも

医療者に望むコミュニケーションの基本

笑顔まなざしことば• 話しかけやすい豊かな表情• どんな表情で患者と向き合っているか• 上からの「診て（看て）やっている」になっていないか？
• 視線を合わせてほしい• 相手の人間性を尊重する基本• 「ひとこと」の大切さ

聴く姿勢ともう一歩踏み込むコミュニケーションを!!