山口県医師会報

平成 31 年 1 月

第 1901 号

平成 30 年度
山口県小児救急医療電話相談事業研修会ときところ

平成 30 年 8 月 19 日（日）13：00 〜 16：30
山口県医師会 6 階大会議室[ 報告 : 山口県小児科医会総務理事

今回の山口県小児救急医療電話相談事業研修会

藤原 元紀 ]

実績報告（山口県医師会集計分を中心に）

は、昨年に引き続き、NPO 法人小児救急医療サ１）平成 29 年度は総数 10,741 件で、23 時までポートネットワークの福井聖子 先生と阿部榮子の集計（医師会）では 6,954 件、23 時以降（法理事に研修をお願いした。また、昨年と同様に、研）は 3,787 件だった。
（図 1）。月別に見ると 7

電話相談員だけでなく消防署の方にも参加をお願

月と 8 月、12 月と 1 月の 2 つの山があるグラフ

いし、さらに、今年は希望されたクリニックのスとなった（図２）。

タッフにも研修に参加いただいた。
Ⅰ．山口県小児救急医療電話相談事業〜平成 29 年度の実績報告〜
平成 29 年度実施方法
前年度までと同様、365 日 19 時から 23 時までは小児科医が常駐している夜間診療所内で、15 歳未満の小児救急疾患に対して主として看護師が相談を受ける形で行った。日・金曜日を下関市、月・木曜日を周南市、火・水曜日を宇部市、土曜日を山口市が担当している。また、平成 26 年 10 月以降、

図 1. 年度別相談件数

23 時から翌朝 8 時までは株式会社法研に委託して電話相談を行っている。
なお、山口県から出されている 29年度の電話相談事業の実績報告は表１（次頁）の通りである。相談内容に関して、相談実件数と延件数に違いがあるのは一人で複数の相談をすることがあるためだが、延件数は相談員の取り方によって差が出る可能性がある。
今回の報告は、過去の集計に倣って「一人一主訴」で集計し直している。

図 2. 月別相談件数（数字は平成 29 年度の件数）48

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第 1901 号〈相談件数等〉〈内訳〉

表 1 平成 29 年度 県小児救急医療電話相談事業実績49

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第 1901 号

２）県医師会の集計では、曜日別に見ると土曜日が最も多く 1 日平均 20.5件 だ っ た。 次 い で、 木 曜 日 20.4 件、日曜日 20.2 件の順であった。
３）相談児の年齢は例年と傾向は変わらず、3 歳未満で相談件数の半数以上を占めた（図３）。また、図には含まれていないが、法研のデータも同様であった。
４）１件あたりの相談時間は「できるだけ短くまとめて、たくさんの電話を

図 3. 相談対象者年齢別相談件数（医師会集計分 数字は H29 年度の件数）受けられるように」という方針である
こともあり、県医師会集計分では、6分未満が 3/4 を占めた（図４）。しかし、10 分以上かかったケースも 302 件あり、さらに 20 分以上かかったケースも 9 件あった。
20 分以上かかった 9 件の記録用紙を確認したところ、最も時間がかかったケース（32 分）は相談者が相談をまとめきれず、話が横道に逸れてしまったりして時間がかかったようだった。また、薬剤に関する相談や誤飲に関する相談で、相談員が薬剤師や医師に確認して回答したため時間がかかったと考えられるケースが 3 例あった。

図 4. 1 件あたりの相談時間（医師会集計分）

他には胃腸炎に関する相談が 3 例あり、脱水予防に関する説明に時間がかかったのではと考えられた。残りの 2例はインフルエンザに関する相談で、1 例は興奮状態になったという相談、1 例は低体温になったという相談だった。いずれも患者さんは「十分納得」または「大体納得」されているようだった。
５）相談者の住所別に見ると、例年と同じく山口市が最も多く、次いで下関市、周南市の順だった（図５）。法研のデータは、集計方法が異なるため図50

図 5. 相談者住所別件数（医師会集計分）

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第 1901 号には入れていないが、ほぼ同様の傾向であった。
６）応対した医療従事者は、「看護師のみでの対応」が 9 割以上を占め、「医師・薬剤師に確認」、あるいは「医師・薬剤師」が応対したのは少数だった。
対応結果については、「助言・指導の み 」 が 約 45% で 最 も 多 か っ た が、ここ数年はやや減少傾向で、「すぐに受診」は約 13% と逆にやや増加傾向にある（図６）。はじめから「受診で図 6. 対応方法（県医師会集計）きる病院を教えて欲しい」という内容の電話が増えているという話を相談員から聞くので、その影響かもしれない。
７）相談内容は例年と同じく、疾病が約 8 割、事故が約 2 割を占めていた。
疾病の内訳も変わらず、「高熱が出た」「熱が下がらない」など発熱に関するものが最も多く、次いで嘔吐、下痢などの消化器症状、発疹、水疱などの皮膚症状の順で、耳鼻科、眼科、歯科関係の疾患、予防接種や薬剤に関する相談も多かった。過去 5 年分のデータをグラフに表示する（図７）。前述した通り

図 7. 相談内容（疾病 医師会集計分 数字は H29 年度の件数）

法研のデータは集計方法が異なるのでグラフには含まないが、やはり発熱が多かった。

半数以上を占めた。

一方、事故の内訳は頭部・顔面の打撲・外傷が最も多く、次いで誤飲が多かった。

４）看護師のみでの対応がほとんどだった。
「すぐに受診」させたのは約 13% で、ここ数年ややまとめ増加傾向にある。

１）平成 29 年度の電話相談件数は、山口県医師会（19 時〜 23 時）の集計は 6,954 件、株式会

５）
相談内容は例年と変わっておらず、発熱、嘔吐・社法研（23 時〜翌朝 8 時）の集計は 3,787 件で、下痢などの消化器症状、頭部・顔面の打撲・外傷総数 10,741 件と過去最多だった。

によるものが多かった。

２）相談者の住所は、医師会の集計では昨年まで６）相談時間が 20 分を超えていた 9 例を検討しと同様に山口市、下関市、周南市の順に多く、法たところ、相談時間が長くなるのは「相談者が相研の集計でもほぼ同様と思われた。

談をまとめきれないケース」、「医師、薬剤師に相談が必要なケース」、「胃腸炎で脱水の対応など説

３）相談児の年齢は、例年通り 3 歳未満が多く明が多くなるケース」があると考えられた。

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Ⅱ．平成 29 年度 #8000 対応者研修報告
山口地区相談員

田村

第 1901 号

・質問してみる：【オープン質問】相談者に自由知子に話をしていただきたい時。「お子様、今どんな平成 30 年 3 月に横浜で開催された厚生労働省様子ですか」。【クローズ質問】選択肢を提示しての平成 29 年度 #8000 対応者研修に参加しまし選んでもらう。
「その症状は昨日の夜ですか、今たのでご報告いたします。

朝ですか」「薬を飲む前と飲んだ後では症状は変研修会では午前と午後に２回にわけて、事例をわりましたか」。

もとに「相談内容」「対応内容」「事例に対する課題」について解説していただきました。
今 回、WOWOW communications の 担 当 の 方

２．
「話す」スキルは５つ・相談者の話すテンポを意識して。

より「電話でのコミュニケーション」について講・「言う」のではなく「伝える」：言い換えなどし演いただきましたので、その内容を簡単に報告さて伝える。

せていただきたいと思います。

・短く話す：相談者が一度に聞いて意味を理解でまず、相談者が電話をかけてくる理由には「心きる時間の長さは 14 秒。

理的ニーズ」と「物理的ニーズ」があるというこ・結論は先に、重要なこと（日付、時間、回数なとです。これを解決するには、まず「心理的ニーど）はゆっくり耳で聞いてわかる言葉で：「誤飲」

ズ」に対応することで安心感や信頼感を与えますではなく「誤って飲んだ」のような耳で聞いてわよ、ということでした。相談者の怒りというものかる言葉で対応。

は「治める」ものではなく「治まる」ものという・クッション言葉の活用でやわらかく：「よろしことで、相談者の気持ちに丁寧に共感を重ねていければ」「恐れ入ります」「失礼します」「差し支くうちに、結果として「治まる」ものだそうです。

えなければ」。

相談者の気持ちに寄り添う方法について、１「聴く」、２「話す」、３「電話のマナー」、４「音声表現」

３．
「電話のマナー」は２つの 4 つの項目があります。

・すぐに出る、先に切らない。
・保留の際は前、中、後に気配りを：30 秒以上

１．「聴く」スキルは４つ保留にする際には「お待たせします」、長くなり・よい聴き手であるべし：アナウンサーのようにそうなら途中で「もう少しお待ち下さい」「よろ綺麗に話せても、きちんと察知する能力がないとしいですか」、保留が終わった際は「大変お待たダメ。

せしました」。

・さえぎらない、譲る：話をとにかく最後まで聴いてみる。会話が重なってしまったら「どうぞ」４．
「音声表現」は２つと相談者へ譲る。

・言い方の工夫次第で印象を良くすることはでき・相談者を受け止める：【相槌】相談者「というる。

わけで心配なんです」、相談員「そうですか、そ・表情、姿勢は声を通して伝わるので、きちんとれは心配になりますね」。
【復唱】相談者「熱もした姿勢で。

38℃あって吐き気もひどい様なんです」、相談員「そうですか、熱も 38℃あって吐き気もあるんですね」。【言い換え】相談者「熱があって咳き込んでご飯も食べないんです」、相談員「心配ですね。

まとめ「電話でのコミュニケーション」
電話相談では、常に相談者の立場になり配慮の心を持って接することは重要。

熱と咳があって食欲もないんですね」。受け止め相談者が、どんな不安や期待を持って電話してに、以上の３つ（相槌・復唱・言い換え）を使う

こられたかを常に考え、想像し、期待に応える応ことで認識のズレを防いで、安心感に繋がるとい対を目指しましょう。

うメリットがある。

52そのためには…まずはきちんと聴くこと。まず山口県医師会報

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しっかりと聴くことで、相談者のおかれた状況や感情が理解できます。
話す際は、その相談者の状況や理解度などに合わせた話し方で、感情にも十分配慮して会話を進めます。
さ ら に、 せ っ か く 相 談 者 を 理 解したり共感の気持ちを持ったりしても、電話の場合は、言葉に出して表現しないとそのことが伝わらないことが多くあります。相槌や共感の言葉などは、積極的に言葉にしてお伝えしましょう。
最後に、職場での配付用資料（図 8）
図８．配付資料「心理的ニーズ」と「物理的ニーズ」をお配りしますので、ご参照ください。
Ⅲ．研修「音声だけの会話」を意識して〜電話相談にできることとできないこと〜
NPO 法人小児救急医療サポートネットワーク

家庭・家族の役割は、病気に気づく・体調を見分ける・受診を決める・過ごし方を工夫することであり、病院（医療機関）・医師・看護師の役割

代表理事

福井 聖子

は、診察（問診、視診、触診、打診、聴診）・検理事

阿部 榮子

査・診断・治療・指導である。「いつ受診すべきか」

福井先生は、NPO 法人小児救急医療サポートなどは家庭・家族の役割なので、医療者側にはノネットワークが大阪の #8000 事業を運営していウハウがない。#8000 は、ここを支える役割をる部門であることを紹介されてから研修を始めら担っている。

れた。

子どもの病気への対応に関して、「病気や体調まず、本日の研修会の目的から話が始まった。の判断」「見守り」は家庭の、「外来診察」「外来

１．電話の会話の特性を理解し、電話相談の意義処置」「入院」は医療機関の役割であり、夜間の「一を確認する
２．電話対応と「相談」の違いを意識する：いかに相手の立場に立つか
３．電話相談にできることとできないことを考える：線をひくことは必要

次救急」「二次救急」「三次救急」は受診した患者さん に対しての話である。家庭での対応は医療機関からすると範囲外だが、少子化・核家族化により家庭の「病気や体調の判断」「見守り」の力がやせ細ってきたため、その分が医療機関（一次救急）に依存するようになってきた。

ここで、A 〜 D の４つのグループに分かれた

そのため、平成 16 年に #8000 ができた。当

参加者の皆さんに、グループ内で自己紹介をして時の目的として、①不要不急な受診患者を減らす、もらうことになった。

②保護者の不安解消と適切な受診行動を促す、と自己紹介が終わり、福井先生はご自身の体験書いてあった。しかし、「電話で不要不急と診断から、医師としての立場と母親としての立場ではできる患者をふるい分けして、受診を抑制する」「子どもをみる」ことに違いがあることを話され、「電話で正しく答えてあげれば、納得して間違え病気の時の家庭の役割・医療機関の役割の違いとずに受診あるいは待機できる」という事は難し#8000 の位置づけについて説明された。

い。声だけの情報で「診断できる」「正しく答える」というのは無理である。

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第 1901 号

現在、#8000 の目的（厚生労働省医政局指導えなかった・聞けなかった」ことが、電話なら「言課資料より）は、①休日・夜間の急な子どものケえる・聞ける」ことはある。保護者の訴えを「聞ガや病気に対する家族の判断を、電話相談によっく」ことに関して電話は優れている。て支援すること。②家族の判断を、緊急度判定と従って、#8000 の意義は、①「不要不急の救共に、ホームケアや医療機関案内等の情報提供を急受診患者を減らす」は「電話をかけた保護者が、行うことによって支援すること（主体はあくまで落ち着いて子どもをよく見る」となり、②「保護保護者）。③電話相談体制の整備により、地域の者の不安解消と適切な受診行動を促す」は「保護小児救急医療体制の補強と医療機関の機能分化を者が孤立感を減らし、アドバイスを受け入れなが推進し、都道府県内における患者の症状に応じたら自分で決める」となる。そう考えると「電話」

適切に医療提供体制を構築すること、と変更されは支援のツールに適していると言える。ている。

家庭と医療機関の関係について考えると、ピラ

なお、平成 30 年 4 月に、#8000 事業の名称

ミッドのベースは家庭である。家庭には病気や体変更があった。「小児救急電話相談事業」から「子調の判断・見守りなど「多種多様」な役割がある。

ども医療電話相談事業」になっており、厚労省

医療機関は、家庭の上にあって、1 次・2 次・3のホームページのポスターも名称変更されている

次医療にあたる。子どもをみるのは、医師・看護師・が、実際の業務内容は変更されていない。都道府

医療関係者なので「共通言語」「共通理解」が存

県での名称は各都道府県で決めることになってお在することも家庭と異なる。医療機関が家庭を支り、混乱を避けるため大阪では名称変更しないこ

えようとすると、ピラミッドをひっくり返す形にとにした。

なる。多数の重症例を診ている医師は悪い状況を電話の会話の特徴は、「顔の見えない人との想定してしまうので、電話相談には向いていない。

会 話 」 で あ り、「 声 だ け の や り 取 り 」 で あ る。

例えば、1 回吐いただけでも、水分補給はイオン#8000 で気をつけなければいけないのが、①か飲料でないといけないと指示してしまう。家庭にけ手主導性、②不確実性、③匿名性・対等性であ近い看護師のほうが電話相談には向いている。

る。診療現場では、保護者は子どもを「診てほし医療者であれば病名を言えばどんなものか、例い」と思う。しかし電話相談では、保護者は自分えば感染症なのかどうかがわかるが、保護者にはがどうしたらいいか「聞きたい」のである（かけわからないこともある。一般的な言葉で話さない手主導性）。つまり、電話相談と診療現場におけといけないし、どの程度の知識・理解があるのかる保護者の期待には違いがある。

も考えながら相談を受ける必要がある。電話相談

電話相談の主導権は保護者側にある。診療現場にかけてくるのは、普通は「保護者」。医療機関

では「問診する・聞く」のは医療者側なので、主では子どもを直接診るが、小児救急電話相談は「保導権は医療者側にある。つまり、電話相談では主護者を支える」ことで「子どもを支える」二重構導権が逆転していると言える。また、電話では会造になっている。

話が不確実というのが大前提である。例えば、「不病気の時の家庭の役割・医療機関の役割につい機嫌」という言葉でも「怒っている」のか「ぐってまとめると、家庭・家族の役割は「病気に気づたりしている」のか、会話によってつめていかな

く」「体調を見分ける」「受診するかどうか決める」

いといけないが、患者が目の前にいないので限界「過ごし方を工夫する」。一方、医療機関の役割はがある。さらに、顔が見えないということと、「本「診断」「治療」で、電話相談の役割は「保護者を当に大丈夫？」という気持ちもあり、態度が大き支える」ことである。

くなるというか、診療現場での話し方と違ってくる。以上が電話での会話の特徴である。

クリニックの電話対応は、クリニックの看板を背負っていることが電話相談と異なる。#8000

ただし匿名性・対等性というのは話を聞き出すは不特定多数が対象。クリニックは受診してもらには、いい面もある。診療現場では保護者が「言うことができる。かかってくる電話はどんな電話54平成 31 年 1 月

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第 1901 号なのか？「電話した理由を捉える」ことが重要。

何をすればいいかわかれば、安心できる。不信がそして、聴くことは電話の最重要ポイント。

消え、信頼感が生まれる。やり方を変え、きちん

１．話をさえぎらないで、よく聴く。感情を受けと対応することで、電話は安心のツール、信頼感止める。のツール、自信を芽生えさせるツールとなる。専２．電話した理由を捉える

門的な知識は大事だが、専門的な説明をしすぎて３．「保護者がどうしたいか」を聴き取るもよくない場合もあるので注意。相談者の聞きたいことと相談員の説明したいことの乖離ができる

ここで「保護者の気持ちを理解する」というグ場合があるとのことだった。

ループワークが行われた。
例１．相談者「１歳６か月の女の子」「今日かクリニックの受付の電話は主に電話応対で、そら 38.5℃の熱がある」「晩御飯は食べられなかっの中に相談が含まれている。電話応対には電話のた」「時々、震えているのが痙攣なのか心配」。相整理が必要。１．単なる問い合わせ。２．受診し談員（比較的早口）「水分はとれているのですね」

たい。３．相談したい。以上の３つに振り分けら「おむつ交換もいつも通りなら脱水はなさそう」

れる。

「震えは悪寒でしょう」「厚着にしてください」「様この電話は何のためにかけてきた電話なのかが子を見て大丈夫です」「心配なら受診されてくだスタート。電話応対の振り分け作業の結果、「問さい」。

い合わせ→答える」「受診したい→受診」「相談し保護者の気持ちについて意見を出し合った。グループで話し合い、意見にタイトルをつけてまとたい→聞きたいことは何か？→応じる、一緒に考える」となる。

め、発表した。各グループから「不親切」「不安クリニックでの電話応対であれば「予約外急患の解消にならない」「不信感」「説明不足」「共感をどうするか」「時間外をどうするか」についてしてもらえていない」「勝手に解決している」「どの方針を決めておく必要がある。一方、#8000

ういう時に受診したらいいのかわからない」「解では「受入機関をどうするか」が、まず必要である。

熱剤についてアドバイスがない」など様々な意見が出された。
福井先生からは「口調の問題」と説明があった。

ここで実際の録音を聴いて「問い合わせ」「受診したい」「相談」を聴きとることとなった。

話のテンポ、速さ、言い方によって「聞いてくれ

事例１-A：「はい、救急外来受付です」「うちの子、ていない」と感じてしまう。相談員が話を途中で今 38.5℃あるんですけど」その後、患者の容体遮ることもあったので、相談者は「言えない」とについて確認する会話が続いたが、「あの、診て思う。ブルブル震えているのが一番心配だったのもらえないんですか？」と言われて「先生に確認に、そのことに対する説明が少ない。不信感、不します」という展開だった。これは「受診したい」安が募ってしまうとのことだった。

電話なのに「相談」対応してしまった例だった。

次に、「どう言って欲しかったか」についてグルー

事例１-B：「はい、救急外来受付です」「うちのプごとに話し合った。「ゆっくり話して」「ちゃん子、今 38.5℃あるんですけど」「今、熱が出たんと聞いて」「やさしい口調で」「何をすればいいかですか」「はい、元気なんですけど」「診察をご希教えて」「震えについて詳しく」などの意見が出望ですか」と会話が展開され、スムーズに受診案された。

内ができていた。

福井先生からは「早口→ゆっくり」「冷たい→事例 2 は病院には行っているけど、熱がぶりやさしく」「共感してほしい」「遮らないで」「震返したので、大丈夫か心配になって「相談」の電えとけいれんについての説明」「具体的な受診の話をしてきたケース。2-A は「相談」の電話に対アドバイス」など、出された意見のまとめを話さして受診案内してしまっている例だった。まず「何れた。これができれば、保護者の不安が消える。のためにかけてきた電話なのか」が大事と指摘が55

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第 1901 号あった。2-B は「相談」対応がスムーズに展開さ理由を説明した上で、受診して先生に聞いてくだれていた。

さいと伝える」「子どもの状態把握をしてしっか相談の場合、1 分半〜 2 分間は聴きとる。
「今、り説明する」などの意見があった。

緊急性があるのか」「心配している子どもの症状

ここで再び録音 3-B を聞くと、保育園に入園といつからどうなったのか」「何を聞きたいのかしてから熱を繰り返すということが判明。集団生（訴えていることは何か）」が大事。「話を聞き逃活を始めると風邪をしょっちゅうもらうが、そうさない」「気持ちを受け止める」「相手の話していやって免疫ができるのでと説明するとお父さんはる内容への必要な確認」も意識する。クリニック

納得された。の場合、先生に話を聴いてほしいという時は電話

このケースは、実は診断を求めていたのではなを替わればいいのだが、緊急性のない場合は手がく、発熱を繰り返すので心配と訴えていたのだと空いてからこちらからかけ直すことも。♯ 8000

聴き取る必要があった。納得されていない様子のの場合も緊急性の確認ができれば、話を聞く余裕

時「何か心配なことがありますか」と尋ねると、ができる。

ダーッと出てくることもある。

保護者の主訴・困っていることを、相談員はま

聴き取る情報は、子どもの状態、保護者の心配るごと聞き取り、相談目的を把握し、確認すべきポイント、保護者の状況、保護者の意図など。
まず、症状を伝える。保護者は症状を確認し、さらに相「なぜ今？」「なぜ電話？」「なぜこのような話？」

談員は判断材料（考え方・めやす等）を提供し、いっということを意識しながら十分に聴くと、①状況しょに考える。保護者は判断し、考え、行動するを捉える：今、どうしているのか。今まで、どうことができる。

してきたのか。②困りごとを捉える：何が聞きた聴き取る情報は「子どもの状態」「保護者の電いのか。困っているのは何か。③意図を捉える：話の理由」。会話の不確実性を配慮しながら、状どうしたいのか。を把握することが可能となる。

態把握をする。例えば「子どもが不機嫌」というすぐれた相談技術の要素とは「必要最低限の状訴えに対して、相談員は子どもの状態と保護者の態の確認」「今の状態を早い段階で確認」「早い段心配ポイントを把握しないといけない。今の状態階で言いたいことを聴きだす」「受診の目安の提を把握するため「今どうしている？」「今から眠示」「対処法の計画な提示」など。

れる？」「今まで飲んだ？」など確認する。電話

一方、陥りやすいことは「あれこれききたくなっから聞こえる音も、今の状態把握に役立つ。喉やてしまう」「今よりも以前のことからきいてしま

呼吸音、テレビやゲームの音、泣き声など。

う」「なかなか言いたいことを聴きだせない」「相談員が受診を判断しようとしてしまう」「はっきここでまた録音を聴いてディスカッションすり伝えることへの躊躇」など。

ることとなった。事例 3 は発熱の 2 歳の女の子。

相談の意図を捉えるには質問の翻訳・解読が必

父親がつい先日も熱が出て、また熱が出たと訴え

要。本当に聞きたいことは、質問の奥にあることている。3-A では相談員が状態把握して緊急性はもある。本当に聞きたいことがわからずに、かけないと判断し、その旨を伝えたが「どんな病気がてくる場合もある。

考えられるか」と質問あり。「電話相談では診断応じる時は、「感情を認める」ことに配慮しなはできないので心配なら受診を」と伝えると「さっがら、保護者の困りごとや知りたいことに対して、きは受診しなくていいと言ったのに」と電話を切どう考えたらいいのか、どうしたらいいのかを伝られた。

える。

このケースの対応について、グループで話し・応じ方−１「受診の目安」合った。「何らかのばい菌、ウイルスが体に入っ保護者の困りごとや知りたいこと「受診したて戦っている」「今、流行っている感染症を説明

い / したくない」→子どもの今の状態をどう考えする」「電話相談では診断はできないので、そのたらいいのか、受診することのメリット・デメリッ

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ト、絶対受診すべき場合の症状や状態とは。→今の子どもに対し、保護者はどうしたらいいのか。
・応じ方−２「家庭でのケア」

第 1901 号

まとめ#8000 の意義は「電話をかけた保護者が、落ち着いて子どもをよく見る」「保護者が孤立感を保護者の困りごとや知りたいこと「どうすれば減らし、アドバイスを受け入れながら自分で決めいい？ / すでにやってきた」→子どもの今の状態る」こと。不安の解消より、受け止めをする。不をどう考えたらいいのか、今まで家庭で行ってき安が完全になくなるのは無理だし、逆に危険かもたことをどう考えるのか、今からは、どのようなしれない。不安の受け止めができれば、子どもをケアが望ましいか→今の子どもに対し、保護者はよく見ようとする・考えることで、子どもの理解・どうしたらいいのか。

互いの信頼感が生まれる。不安の受け止めができ・応じ方−３「薬について」なければ、落ち着いて見ることができないため、保護者の困りごとや知りたいこと「飲んだ飲め混乱・困惑・依存または放任となってしまう。

ない / 使いたい使いたくない」→医師の指示・説

電話相談のやりがいとは、保護者が本当に聞き明書の確認、現時点でのその薬の必要性・毒性なたいことが聞けた時、信頼感・安心感・子どもをど、今後心配されること→今の子どもに対し、保見ようとする気持ちがわいてきて、「一人じゃな護者はどうしたらいいのか。

い」「自分はこれでいいんだ」と思ってくれること。

・応じ方−４「その他」

底辺が広いほど、医療は安定する。底辺とは、保護者の困りごとや知りたいこと→どのように家庭「病気や体調の判断・見守り」「電話相談・啓発」

考えるか、子どもの今の状態とどう関係するか？

であり、その上に：医療機関「外来診察・外来処

限界と許容範囲を伝える→今の子どもに対し、置・入院」「一次・二次・三次」がある。電話相

保護者はどうしたらいいのか。

談はこの底辺を支える仕事。

医療関係者に起こりやすい相談と似て非なる対小児救急電話相談にできる範囲を意識すると、応がある。例えば、迅速に答えたいと思うと「十心の相談、育児相談はできることは限られる。虐分聴けない」。電話相談で診断を求められると答待の可能性は、虐待の電話相談のようにじっくりえられないが、なぜ診断を求めているのかがわか話を聞く訓練を行っていないので、即受診してもれば相談は可能。医療者は診断・治療のための問らい医療現場に任せる方が良い。画像を送ること診・答えと考えがちであり、治療や処置薬や処置ができれば役立つのではという意見もあったが、の指示をしがちである。また、責任感覚・精度向画像診断・オンライン診療は診療であり、相談で上から言い切れない・結論不明瞭となりがちでもはない。

ある。

電話の特性を活用して電話相談は成り立ってい病気への対応の思考回路としては、保護者に共る。顔の見えない人との会話・声だけのやり取り有可能な回路として「症状⇔目安」が必要。医師・→かけ手主導性・不確実性・匿名性・対等性→聴看護師の思考回路は「症状→診断→病名」となり、くことに適したツールとして有用である。

診断ができれば「一連の確実な情報」として「他子どもの周囲の課題は家庭の現場に現れるのの症状」「重症度」「見通し」「治療方針」「ケア」

で、電話相談をしていると見えてくるものがある。

が言えるので、診断するための質問を次々重ねた

病気やケガに関する家庭の困りごとを電話相談がり、診断名を伝えようとしてしまうので注意。

聴き取って整理すると、医療体制の検討材料（夜間、小児を受けてくれる耳鼻科、整形外科がない

ここで、最後のワーク「受診の目安となる症状・など）が見えてくる。一方で、家庭ではどのよう観察ポイント」が行われた。聞き流してはいけななことがわかっていないかも把握できるので、こい確認事項、全身状態の何を診るのか、など参加

れを啓発の内容・方法の工夫に繋げていく必要が者は空欄を埋める作業を行った。

ある。

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