マーケティングメールの到達性を高めるために
Account Engagementでできること
Salesforce
Account Engagement Support目次
メール送信の仕組み
メールが届かない原因
Account Engagement でできること
トラブルシューティング
AppendixForward-Looking Statements
This presentation contains forward-looking statements about, among other things, trend analyses and future events, future ﬁnancial performance, anticipated growth, industry
prospects, environmental, social and governance goals, and the anticipated beneﬁts of acquired companies. The achievement or success of the matters covered by suchforward-looking statements involves risks, uncertainties and assumptions. If any such risks or uncertainties materialize or if any of the assumptions prove incorrect, Salesforce’sresults could diﬀer materially from the results expressed or implied by these forward-looking statements. The risks and uncertainties referred to above include those factors
discussed in Salesforce’s reports ﬁled from time to time with the Securities and Exchange Commission, including, but not limited to: the impact of, and actions we may take inresponse to, the COVID-19 pandemic, related public health measures and resulting economic downturn and market volatility; our ability to maintain security levels and service
performance meeting the expectations of our customers, and the resources and costs required to avoid unanticipated downtime and prevent, detect and remediate performancedegradation and security breaches; the expenses associated with our data centers and third-party infrastructure providers; our ability to secure additional data center capacity; ourreliance on third-party hardware, software and platform providers; the eﬀect of evolving domestic and foreign government regulations, including those related to the provision ofservices on the Internet, those related to accessing the Internet, and those addressing data privacy, cross-border data transfers and import and export controls; current andpotential litigation involving us or our industry, including litigation involving acquired entities such as Tableau Software, Inc. and Slack Technologies, Inc., and the resolution orsettlement thereof; regulatory developments and regulatory investigations involving us or aﬀecting our industry; our ability to successfully introduce new services and productfeatures, including any eﬀorts to expand our services; the success of our strategy of acquiring or making investments in complementary businesses, joint ventures, services,technologies and intellectual property rights; our ability to complete, on a timely basis or at all, announced transactions; our ability to realize the beneﬁts from acquisitions,strategic partnerships, joint ventures and investments, including our July 2021 acquisition of Slack Technologies, Inc., and successfully integrate acquired businesses andtechnologies; our ability to compete in the markets in which we participate; the success of our business strategy and our plan to build our business, including our strategy to be aleading provider of enterprise cloud computing applications and platforms; our ability to execute our business plans; our ability to continue to grow unearned revenue andremaining performance obligation; the pace of change and innovation in enterprise cloud computing services; the seasonal nature of our sales cycles; our ability to limit customer
attrition and costs related to those eﬀorts; the success of our international expansion strategy; the demands on our personnel and infrastructure resulting from signiﬁcant growthin our customer base and operations, including as a result of acquisitions; our ability to preserve our workplace culture, including as a result of our decisions regarding our current
and future oﬃce environments or work-from-home policies; our dependency on the development and maintenance of the infrastructure of the Internet; our real estate and oﬃce
facilities strategy and related costs and uncertainties; ﬂuctuations in, and our ability to predict, our operating results and cash ﬂows; the variability in our results arising from theaccounting for term license revenue products; the performance and fair value of our investments in complementary businesses through our strategic investment portfolio; theimpact of future gains or losses from our strategic investment portfolio, including gains or losses from overall market conditions that may aﬀect the publicly traded companies
within our strategic investment portfolio; our ability to protect our intellectual property rights; our ability to develop our brands; the impact of foreign currency exchange rate andinterest rate ﬂuctuations on our results; the valuation of our deferred tax assets and the release of related valuation allowances; the potential availability of additional tax assets inthe future; the impact of new accounting pronouncements and tax laws; uncertainties aﬀecting our ability to estimate our tax rate; uncertainties regarding our tax obligations inconnection with potential jurisdictional transfers of intellectual property, including the tax rate, the timing of the transfer and the value of such transferred intellectual property;
uncertainties regarding the eﬀect of general economic and market conditions; the impact of geopolitical events; uncertainties regarding the impact of expensing stock options andother equity awards; the suﬃciency of our capital resources; our ability to comply with our debt covenants and lease obligations; and the impact of climate change, naturaldisasters and actual or threatened public health emergencies, including the ongoing COVID-19 pandemic.
092821

メール送信の仕組み

メール送信の流れと起こりうる問題- 宅配便に例えて -“宅配便”の流れと起こりうる問題 (概要) (1/2)
メール送信の流れは“宅配便”の流れに似ている
発送
主

発送元

1

宛先を記入して配送依頼を出す

そもそも発送できない
配達業者

配送センター

2

宛先を確認して配送先を特定3指定された宛先に届ける

4

差出人や内容の信頼性を確認

5

宛先に届ける6

配送物を受け取る

エリア営業所

配送先受取人起こりうる問
題発送したのに受け取ってもらえない“宅配便”の流れと起こりうる問題 (概要) (2/2)
問題は発送する側と受け取る側で起こる発送できない要因
発送主

配
達
業
者

発送元

そもそも発送できない
配送センター

エリア営業所

配送先

受取人

起
こ
りうる
問
題

宛先の問題

配送業者の問題受け取られない要因

発送したのに受け取ってもらえない宛先の問題

配送物の問題

受取人の拒否“宅配便”の流れと起こりうる問題の要因 (詳細)
メールの送受信は、”宅配便”と同様、宛先に届くかは受け取り側の判断に委ねられる
発送できない要因
発送
主

発送元

1

宛先を記入して配送依頼を出す

ABビル内の“受取人” が不明

配送センター内でシステムトラブルが発生

配送拒否リスト

ABビル

4
配
達
業
者

配送センター

配送センター

2

宛先を確認して配送先を特定3指定された宛先に届ける宛先が“ビル名”までで “受取人”を特定できない

or差出人や内容の信頼性を確認

宛先不明や受取不可の場合は送り返す

エリア営業所

配送先

or

怪しい差出人はブラックリスト に報告
不審な差出人リスト

5

宛先が不明なため、発送元に送り返します。

宛先に届ける

6

受取人

6

配送物を受け取るor

配送業者でトラブル発生受け取られない要因

5
4

配送拒否リスト に登録受け取りたくない場合は迷惑指定や拒否するor

怪しい差出人・内容の場合は廃棄する
廃棄センター“メール”の流れと起こりうる問題の要因 (詳細)
メールの送受信と起こりうる問題は“宅配便”と同じ
マl
ケタl

メール送信できない要因
送信元

1

宛先を記入して送信依頼を出す

メール送信除外(Do Not Email)ロールベースアドレス＜To: info@XXX.com＞

オプトアウト済み(Opted Out)

4
MC
AE

AccountEngagement

2

宛先を確認して宛先を特定3指定された宛先に届ける

除外リスト

グループアドレス への送信に制限

プ
ロス
ペク
ト

宛先不明や受取不可の場合は送り返す

差出人や内容の信頼性を確認

受信者
サーバー

バウンスメッセージ

5

宛先に届ける

6

受信Box

6

メールを受け取る

or送信不可の状態

orAccount
Engagement側でトラブル発生

メール受信されない要因

5
4

Account Engagement
送信サーバーor

怪しい差出人はブラックリスト に報告(第三者機関の)ブラックリスト“A@xxx.com” は不明なアドレスです。

受け取りたくない場合は迷惑指定や拒否するor

怪しい差出人・内容の場合は迷惑メール指定や廃棄
迷惑メール
BOX

ごみ箱

メールが届かない原因メールが受信Boxへ入るまでの流れ
宅配便と同様、メールの到達性の多くは、受け取り側の判断に委ねられる

ブラックリスト報告

拒否

宛先不明

送信元

Account
Engagement

受信メール
サーバー

廃棄

受信Box

メールが受信側でバウンスしている

1• 宛先に不備がある、受信可能な状態ではない

2

受信側のメールサーバーやメーラーに、スパム扱いにされる• 受信サーバーでブロックされる

メールが届かない
主な原因• 受信者にてスパム報告される

3

宛先がロールベースアドレスである• ロールベースアドレス(info@など)への送信はAccount Engagement側で制限• 必要の場合はサポートケースで解除申請が必要

4

Account Engagement側に問題がある• 設定上の問題• 一時的なシステムの問題

メールが届かない原因 1：バウンスが発生している
バウンスとは、宛先不備や受信ボックスのパンクなどで受信者が受信できない状態
ハードバウンス：完全に受信不可

ソフトバウンス：一時的に受信不可• アドレスの不備• 受信Boxがいっぱい• 受信メールサーバーがメールをスパム判定• メッセージの長さが許容を超えている• 送信IPアドレスのブラックリスト登録、など• 受信メールサーバーの一時的な問題、など
5回送信をリトライ

バウンスメッセージ
AccountEngagement

受信メールサーバー

AccountEngagement

バウンスメッセージ

受信メールサーバー

メールが届かない原因 2：迷惑メールフォルダに入る
受信者側の判断で迷惑メールフォルダに入る場合受信サーバーのスパムフィルター

プロスペクトによるスパム指定• プロスペクトがメール受信を承諾していない• IPレピュテーションが低い (参考)• メール送信の頻度が多すぎる• 受信者からのスパム報告• メールの登録解除の仕方がわからない、など• コンテンツの質によるスパム判定、など

ブラックリストに報告

受信メール
サーバー

廃棄拒否

受信Box

メールが届かない原因 3：ロールベースアドレス宛の送信制限
info@などのロールベースアドレス (グループメール)へ送信している場合

ロールベースアドレス (グループメール) への送信はAccount Engagementで制限されている• 企業のロールベースアドレスはそれぞれ企業側の目的があり、他社からのマーケティングメールを受信する目的はない場合が多い• そのため、受信側でマーケティングメールの受信を拒否している場合などがあり、バウンス発生やスパム報告の確率が高い傾向にある• 送信IPのレピュテーション低下を避けるため、Account Engagementにおいてはデフォルトで送信を制限している• 原則として個人アドレスに送信する必要があるが、明確なビジネス要件がある場合は、サポートケースで解除申請する
info@~
admin@~…

AccountEngagement

受信メール
サーバー

問題切り分けフローに戻るメールが届かない原因 4：Account Engagementから送信されていない
何らかの原因でそもそもAccount Engagementからメールが送信されていない場合機能や設定が影響している

メール送信機能における障害の発生• プロスペクトがオプトアウトやメール送信除外状態である (確認方法はこちら)• Account Engagement側に何らかの問題が発生• 宛先プロスペクトが除外リストに含まれる• インシデント情報はAccount Engagement
TRUSTに掲載• Engagement Studioのメール送信アクションに辿り着く前にシナリオ対象から外れた

AccountEngagement

受信メール
サーバー

Account Engagement
でできることメール受信の承諾を得る

1• 外部購入のリストへの送信はNG• 各プロスペクトからメール受信の承諾を得る

2• アドレス変更などにより受信不可の状態である可能性• 定期的にアドレスの到達性と受信承諾を再確認する

原因に対策は一つではない
まずはベストプラクティスに則ることが大事

宛先アドレスを最新の状態に保つ

3

送信ドメインを認証する• 送信ドメインのDKIM認証はスパム回避に必要不可欠• DMARC 対応

4

メールの内容の質を上げる• メール内フォームやJavaScriptの設置は不可• 画像の多用は避ける• 登録解除方法は分かりやすくAccount Engagementでできること1：メール受信の承諾を得る
承諾に基づくマーケティングポリシーの遵守が重要
メール受信の承諾取得は必須

承諾取得で不達のリスクを低減• 承諾に基づくマーケ
ティングポリシーで規定• 外部購入リストは利用不可• プロスペクト本人に直接承諾を得ることが必須• 登録解除しやすくする

承諾の取り方の例• 名刺交換時に口頭で承諾を得る• AccountEngagementフォー
ムに承諾のチェックボックスを設置• 確認済みオプトイン
プロセスを採用する（概要はこちら）

問題切り分けフローに戻るAccount Engagementでできること2：アドレスを最新の状態に保つ
古いアドレスなど到達性が疑わしいアドレス宛には送信しない
メール送信前にアドレスが受信可能な状態か確認する• 1年以上前に登録したプロスペクトなどは、アドレスが変わっている可能性あり• 古いプロスペクトにはメールを送信しない• アドレスの有効性をチェックする外部ツールの利用を検討する• 長期で非アクティブなプロスペクトに再度メール受信の承諾を求めるメールを送信して、承諾状況を再確認（概要はこちら）Account Engagementでできること3：送信ドメインを認証する
Account Engagementから送信する際の送信ドメインを認証してバウンスなどのリスクを軽減させる
送信ドメインのDKIM認証は必須

送信ドメイン認証で信頼性を高める• メールサービスやサーバーの多くは、ドメインが送信元のものであるかなど、信頼性をチェックする• 自社のドメインサーバーに、認証用TXTレコードを登録*（概要• ドメイン未認証のアドレスからのメールはスパムのリスクが高まるはこちら）*自社ドメインサーバー管理者にて要対応（弊社サポート対象外）

return-path アドレスを自社ドメインに合わせる• 送信メールのreturn-pathドメインはAccount Engagementのもののため、DMARCのSPFチェックにはパスしない• Account Engagement
サポートにて変更可能*合わせられるのはアカウントで 1つのみ

Account Engagementでできること4：メールの内容の質を上げる
メールの内容を簡潔にすることでスパム判定のリスクを軽減させる
コンテンツの質を高める方法• メール内にJavaScriptなどインタラクティブコンテンツを含めない• 不要なHTMLコードを除く• WebサイトやWordなどからHTMLコードを転記すると余計なコードが含まれる可能性がある• 画像を多用しない• 目安はメール全体の３割以下に抑える• 短縮URLの利用を避ける• 例：https://www.example.com → https://bitly.xxx.xxx• 登録解除方法をわかりやすく明記する• 「メールの登録解除は”こちら”」という様に、メール本文内に登録解除リンクをわかりやすく設置する適切に問題を解決するために必要な準備

トラブルシューティング• Account Engagementにおける設定が十分かを確認する• 問題が送信側(Account Engagement)と受信側(プロスペクト)のどちらにあるのかを切り分ける

問題切り分けのフロー
プロスペクトレコードからフローにしたい問題を切り分ける
START＊確認方法は各ステップをクリック
メール可能性の[状況]項目が“メール可能”

No[状況]項目がNo“オペレーショナルメー
ルのみ”

バウンスメッセージを基に、受信者側に原因を確認[Opted Out]項目
が “True”

No項目を“True”にYes
No[Do Not Email]Yes
受信承諾を得て“True”に変更

メール送信
アクティビティあり

宛先リストのメンバー

リストメンバーに追加

サポートに問い合わせる

宛先はロールベースのアドレスではない

ロールベース宛の送No
信は不可(制限解除申請可)

除外リストのメンバー

Trust サイトに障害情報ありサポートにNo

除外リストから削除

Trust サイトの通知メールに登録

問い合わせるプロスペクトのメール可能性状況の確認方法
プロスペクトレコードの [メール可能性] セクションで確認
メール可能

オペレーショナルメールのみ

問題切り分けフローに戻るプロスペクトのメール可能性状況の確認方法
プロスペクトレコードの [メール可能性] セクションで確認

受信拒否/メール送信除外

到達不能

問題切り分けフローに戻るプロスペクトのメール送信アクティビティの確認方法[プロスペクトのアクティビティ] セクションで[送信済み]アクティビティ確認

問題切り分けフローに戻るメールの送信・除外リストの確認方法
リストメールとEngagement Studioの場合
リストメールEngagement
Studio

問題切り分けフローに戻るAccount Engagement Trust サイトで障害情報を確認[SUBSCRIBE TO UPDATES] ボタンから通知メールを受信

問題切り分けフローに戻るAccount Engagementサポートに問い合わせる
メール遅延・不達に関してサポートに問い合わせる際に必要な情報
Account
Engagement設定

プロスペクト3
1
2①Account EngagementアカウントID（Account Engagement設定画面で確認）②調査対象のメールレコードのURL（または名前や送信日時）③調査対象のプロスペクトレコードのURL（ブラウザのアドレスバーよりコピー）④サポートに対するアカウントアクセス権の付与（手順）

問題切り分けフローに戻る参考情報
サクセスナビ●●●●

配信対象見込み客リストを作成しましょう
メールの雛型を作成しましょう
メール配信設定をしましょう
配信結果の確認・メールの改善をしましょう

ベストプラクティス● Account Engagement のメールの到達性のベストプラクティス● リストのコンプライアンスに関するよくある質問● 質の高いメールコンテンツの送信Appendix

プロスペクトのメール可能性状況の確認方法[メール可能性] セクションで現在メール送信が可能な状態かを確認●●●[状況] が「メール可能」であれば送信可能[状況] が「オペレーショナルメールのみ」の場合はマーケティング目的のメールは送信不可[状況] が「到達不能」の場合は送信不可
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確認済みオプトインプロセス(1/2)：概要
フォーム送信時のアドレスの正確性を確認するための仕組み
自動応答メールを送信「フォーム送信ありがとうございます。メール内のリンクをクリックして登録を完了させてください」

フォームを送信未確認オプトインリスト

1

2
3

プロスペクト4

AccountEngagement
リンクをクリック

5
確認済みオプトインリスト

ランディングページ「登録が完了しました」

動作イメージ①Account Engagementフォーム送信により、入力されたアドレスでプロスペクトが作成される②この時、プロスペクトは一旦 [未確認オプトイン] リストに追加される③フォームの完了アクションで、入力されたアドレス宛に、オプトイン（メール受信承諾）を求める自動応答メールを送信する④プロスペクトがメールを受信し、オプトインリンク（カスタムリダイレクト）をクリックする⑤それにより、[確認済みオプトイン] リストに移動する⇨リストメール送信時は、 [未確認オプトイン] リストを除外リストに指定することで、未承諾または不正なアドレス宛のメール送信を防ぐ
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確認済みオプトインプロセス(2/2)：設定
フォーム送信時のアドレスの正確性を確認するための仕組み
設定の流れ
1.

[未確認オプトイン] リストと[確認済みオプトイン] スタティックリストを作成する

2.

ステップ④で利用する、オプトイン完了用のランディングページを作成する

3.

ランディングページ宛の、カスタムリダイレクトを、以下完了アクションを含めて設定する
a.

[プロスペクトをリストに追加]｜[確認済みオプトイン] リストb.

[リストからプロスペクトを削除]｜[未確認オプトイン] リスト

4.

ステップ③で利用する、フォーム送信のお礼メッセージとカスタムリダイレクトリンクを含むメールテンプレートを作成する

5.

ステップ①で利用する、Account Engagementフォームに以下完了アクションを定義する
a.

[プロスペクトをリストに追加]｜[未確認オプトイン] リストへの追加b.

[プロスペクトメールを送信]｜[作成したメールテンプレート]

元のページに戻る承諾パス(1/2) ：概要
過去に取得したアドレスの正確性や受信承諾を再確認する方法
リストメールを送信「◯◯様、こちらはあなたのアドレスですか？
メール送信に承諾いただける場合はリンクをクリックください」[オプトイン済み]タグの付与

12

2
リンクをクリックプロスペクト3
リンクをクリックしな
いランディングページ「承諾いただきありがとうございます」

3

Account
Engagement

プロスペクトのオプトアウト

動作イメージ①古いプロスペクトのリストに対し、登録アドレスの確認とメール受信の承諾の有無を確認するためのカスタムリダイレクトリンクを含むメールを送信する②プロスペクトがメール内の確認用のカスタムリダイレクトリンクをクリックすると、完了アクションにより「オプトイン済み」タグが付与される③リンクをクリックしなかったプロスペクトを、オートメーションルールによりオプトアウトする⇨最新のアドレスと受信承諾状況を確認することで、以降の未承諾または不正なアドレス宛のメール送信を防ぐ

元のページに戻る承諾パス(2/2)：設定
過去に取得したアドレスの正確性や受信承諾を再確認する方法
設定の流れ
1. 以下の様なルールで抽出した非アクティブプロスペクトのセグメンテーションリストを作成する
a. [プロスペクトの時間]｜[数日前の最新アクティビティ]｜[次の値より大きい]｜360（例：1年以上アクティビ
ティのないプロスペクト）
2. ②で利用するオプトイン完了通知用のランディングページを作成する
3. ステップ1のランディングページにリダイレクトするカスタムリダイレクトリンクを作成する
a. 完了アクションに、[タグを適用] ＝「オプトイン済み」を定義する
4. ①ステップ3で作成したカスタムリダイレクトを含む、メール受信承諾を求めるリストメールを、ステップ1で作成したリスト宛に送信する
5. ③メール送信後 7~14 営業日後など日を置いてから、リンクをクリックしなかったプロスペクトをオプトアウトする
オートメーションルールを実行する
a. ルール条件（すべて一致）i. [プロスペクトリスト]｜[次のメンバーである]｜[メールリスト名]
ii. [プロスペクトタグ]｜[次の値と等しくない]｜[オプトイン済み]
b. アクション
i. [プロスペクトのデフォルト項目]｜[メール送信除外] (Opted Out)｜[True]
元のページに戻る送信ドメイン DKIM 認証 (1/2)
Account Engagementに登録した送信ドメインを認証して信頼性を高める

Account Engagementの [ドメイン管理] 設定の、メール送信ドメインの [想定されるDNSエントリ] より、ドメイン認証用の TXTレコー
ドを入手する2. 自社ドメイン管理者に [ドメイン] と TXT レコード [エントリ] を伝え、自社のドメインサーバーにて、各 [ドメイン] に対して、対応するTXTレコードを登録する＊ドメインサーバーへの TXTレコードの登録はサポート対象外のため、自社のドメイン管理者に要依頼
1.

元のページに戻る送信ドメイン DKIM 認証 (2/2)
3つのドメインに対して以下の様にTXTレコードが登録がされていることを確認

1.
2.
3.

自社ドメイン管理者に TXTレコードの登録が完了したことを確認
Account Engagementの [ドメイン管理] 設定の、メール送信ドメインの [DNSエントリの確認 ] をクリック「ドメインは確認されました。」メッセージが表示されれば認証完了
元のページに戻る送信ドメイン DMARC 対応のための return-path ドメイン変更
送信メールの return-path ドメインは Account Engagement サーバーのもの● Account Engagement から送信されるメールの return-path ドメインは、送信アド
レスドメイン (Header-From) ではなく、 bounce.s10.mc.pd25.com など
Salesforce メールサーバーが利用されます (ヘルプ)● この状態で DMARC を実装すると、DKIM にはパスするが、DMARC の SPF チェックではパスしません● サポートに問い合わせて、 return-path を送信ドメイン (Header-From) と一致するように変更いただくことが可能です● 詳しくはこちらの ヘルプ に記載されています●

注意：return-path の変更は 1 点のみのため、一致させられるのは一つの送信ドメインのみです●

注意：DMARC の実装自体はお客様対応範疇です

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