令和５年１０月～令和６年３月 苦情受付状況報告

施設名村山荘日付
R5.11.9

社会福祉法人 村山苑

苦情等の内容経過・解決策 等○職員の言葉遣いへの苦情。

施設長が各職員及び申立利用者に事情を聴く。

日帰り旅行から帰荘後、お土産購入

各職員の話によると、申立利用者は意に反する事があ時のレシートをお店でもらわなかると暴言、暴力行為を繰り返すため、対応が難しいのった事について、「何でレシートがを承知しており、「レシートはどうしたんですか。」

無いんだ。」と職員にキツイ口調で「（状況説明した他利用者に対し）気にしなくて大丈言われ、また、買い物等問題なかっ夫ですよ。
」と説明し、申立利用者等に配慮していたとたと話してくれた他利用者に対し、 の事。申立利用者は自己が疑われたと誤解し、突然泣
別の職員が「あなたは関係ありませ

き出し、扉を叩いたり、職員に死ねとの暴言があったん。
」とキツイ口調で黙らせたので、 事がわかった。
改善して欲しい。

次に申立利用者に事情を聴くと、「レシートをもらうのを忘れていた。扉を叩いたり、職員に死ねと言ったり、悪い事をした。」との反省の言葉があった。施設長
より、職員の発言について、ニュアンスの受け取り方の違いで誤解を生じさせたのなら、今後、改善するよう留意する旨を伝え、また、申立利用者に対しては、利用者であっても職員に対する暴言や扉を叩く等の暴力行為はあってはならない事を注意し、「わかりました。
」と返答し、理解を得た。

施設名

さつき荘

日付

苦情等の内容経過・解決策等

R5.10.11○苦情受付担当者へ口頭にて利用施設長が対象職員と面接。

者より申し出。

思い当たる節はあり、つい大きな声になってしまうの

当直者の対応について、食事の際にで自分でも気をつけなくてはならないと思っている声が大きいうえに良くしゃべるたとの事。人の声や大きな音に敏感な利用者や、落ち着め、不快であり改めて欲しいとの内いた環境で食事したい利用者もいるため、騒々しさを容。

不快に思う利用者がいる事を考えながら行動するよう伝えた。
施設長より申し出人へ、対象職員に今後改めるよう注意した事を報告。これで終結で良いとの事。

R6.2.16〇利用者より職員への苦情。

苦情受付担当者が利用者本人と面談。

生活訓練担当職員に色々なことを苦情として取り扱う事を確認し、施設長が利用者本人言われてお金を見られたりして嫌と面談。対応を改善して欲しいが、訓練担当職員を変な思いをしている。自分で工夫してえる必要はないという意思を確認。施設長から対象職きたことを「無駄な事」「やらなくて員に改善に向けた話をし、さつき荘全体で改善策を考良かったのに」と否定された。時にえることで了承を得る。

は言葉を選んで言ってもらいたい。 施設長が対象職員と面談。生活訓練担当職員としてのまた、汚い言葉を使わないで欲し業績を評価した上で、利用者本人の障害特性を考慮しい。
「あなたは本当に正直でばかね」 た対応が必要と指摘。今後は生活訓練担当職員間で支等。褒められているのかけなされて援目的をより詳細にすり合わせ、支援内容がずれないいるのかわからない。

ようにしていく事を確認。
施設長より利用者本人に対象職員の今後の接し方を改めると伝えると、既に該当職員から謝罪あり、納得できたとの事。

施設名

第２ハトホーム

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

R6.2.18○入居利用者から職員の対応に対申出利用者に怖い思いをさせてしまったことをショする苦情。

ートステイ担当者から謝罪し、ショートステイ利用者

ショートステイ利用者が夜 21:30 頃は悪気があって行っているのではなく認知症からそ部屋に入ってきて何も言わず立っういう行動になってしまっていることをお伝えした。ていた。何も話さず、何も取らず、 ナースコールを押したら話を聞きに来室するようスただタンスの上の荷物を物色してタッフに周知することを約束した。

いたが何も持っていくことはなかご家族面会時に今後このようなことがないよう徹底った。ナースコールを押して夜勤者することを謝罪した。に話すが「分かりました」くらいの返答で来てもくれなかった。

施設名

ほんちょうケアセンター（ 通所 0 件）

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

Ｒ5.11.13○利用者ご家族より担当 CM に担当 CM の記録やスマートホンを確認すると、あた居宅介護対する苦情。

かも訪問したように記載されていた。

事業

電話で「担当 CM よりメールにて、 担当 CM に確認したところ「訪問はしたが不在だっ先程訪問したとのことの報告がきた。電話でのやり取りなど効率化のために事前にたが、本人と一緒にいるので、そ記載してしまった。約束しても不在のことが多んなはずがない。あたかも、訪問い」とのこと。

したように書かれている。認知症

管理者より、直ぐに訪問予定を立て謝罪に伺うこと、なので、その様なことをされると誠意のある対応をして信頼関係の回復を試みること、信頼できない」とのこと。

業務遂行に当たっては基本に立ち返り訪問後に記録することなどを指導した。

Ｒ6.2.10○利用者ご家族よりヘルパーに対ご家族とヘルパーの認識に若干の違いはあるものの訪問介護する苦情。

ご家族にそのような印象を与え、信頼関係が損なわれ事業「ヘルパーの交代希望がある。理ていると判断し、ヘルパーを交代した。また、不適切

由は声掛けが幼児対応だ。片づけな対応を防止する意味からも継続的に研修を行ってが雑。訪問が 15 分遅れたのに謝罪 いくこと等をご家族に謝罪と共に伝え、ご理解を得がなかった。活動記録時間が実際た。

より長く書いてあった。自発的に動く様子がない」など。

施設名

福祉事業センター

日 付

苦情等の内容経過・解決策 等

R5.12.12○個人情報の漏洩及び職員による苦情解決責任者である施設長から、利用者に謝罪し、不適切な声掛けサービスの改善に努めていくことを約束した。また、就労時間内に、廊下で利用者より職員からは、具体的な改善策として、以下の説明を行通院先に「受診」の件で電話したいった。

旨話されたが、活動終了後に電話す・個人情報を含む話をするときは、個室を使う等プラるよう回答。ところが、休憩時間にイバシーに配慮する。
（個室には「面談中」等の札を他の利用者が当該利用者の「受診」 付ける。）
について話をしていることが耳に・「声掛け」については、言葉選びに細心の注意を払入り、廊下で話をしていたことが、 い、また表情や仕草等にも留意する。
漏洩したと感じ、不穏な状態となっ・休憩時間中に問題が起きた場合には、その場に居合てしまった。

わせた職員が速やかに介入する。

その状況を受け、面談することとな利用者からは、理解を得ることが出来たので、これをったが、「感情のコントロールがで以って解決とした。

きていないので面談に入ります。」との発言があった。

施設名

ほんちょう保育園

日付

苦情等の内容〇地域の方から電話あり。

○ご心配をおかけしたことを謝罪し、状況を確認し、園「本日そちらの園で芋ほりに行っ内で共有し対応することをお伝えする。電話対応したているか？」との確認後、「畑脇の職員から園長、主任に報告があり、主任から幼児クラス

道路は交通量があり危険で大変だに状況を確認する。意にそぐわず大泣きしている子に、とは思うが、保育士が大きい声で車が通り危険な状況について厳しい口調で伝えたとのかなりの勢いで子どもを叱っておこと。その場面だけが切り取られ意図しない伝わり方

り子どもは泣き叫んでいた。近くをすることがあることは、機会あるごとに全員で確認の高齢者施設の利用者さんにも聞しているが、改めて心にとめて保育にあたることを確こえ驚いていた。せっかくの芋ほ認した。職員会議で全員に周知した。

りが楽しくなくなってしまうのではないか。
」

施設名

ハトホーム

0件
施設名

つぼみ保育園0件
施設名

ふじみ保育園0件
施設名
0件

経過・解決策 等

ひよし保育園