2018 年度(平成 30 年度)
札幌国際大学

奨励研究(共同研究)
株式会社知床グランドホテル

報告書「AI 搭載人型ロボットを利用した観光地での”もてなし”戦略 II」
Hospitality Strategy II at Sightseeing Areas byUsing a Humanoid Robot with AI Installed

札幌国際大学観光学部観光ビジネス学科

千葉里美

札幌国際大学観光学部国際観光学科

川名典人

【⽬
1

研究の背景・⽬的
1-1

次】

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

3

先⾏研究から⾒るロボットを利⽤した観光サービス動向(1)観光地での最新”もてなし”事例と傾向(2)論⽂によるこれまでの研究状況と傾向

1-3

研究⽬的

1-4 研究推進体制(研究者役割分担)
1-5

2

実地調査研究スケジュール

実証調査に向けた AI 搭載⼈型ロボットのプログラム ・・・・・・・・・・・・ 9
2-1 プログラム構想
2-2 プログラム構成⽅法
2-3 “もてなし”ストーリーとあらすじ
2-4

3

実証実験⽅法

実証実験による⼈的 vs AI 搭載⼈型ロボット的”もてなし”・・・・・・・・・・・ 17
3-1 現代社会におけるキュレーションの変遷
3-2

調査概要・⽅法

3-3 情報発信”もてなし”度アンケート調査作成(1)”もてなし”を測るキュレーション指標(2)アンケート調査票
3-4

アンケート調査結果(1)AI 搭載⼈型ロボット的”もてなし”調査結果(2)⼈的”もてなし”調査結果

4 おわりに・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 35【参考⽂献・URL】

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 37

-2-

1

研究の背景・⽬的

1-1

先⾏研究から⾒るロボットを利⽤した観光サービス動向(1) 観光地での最新”もてなし”事例と傾向
Hapi-robo の冨⽥は、2013 年、ロボホンというシャープからだしているアンドロイド携
帯電話 20 台に群制御機能を持たせることで携帯が⾳楽演奏できることを証明し、携帯電話
も今やロボットと同じ存在であると述べている。そしてこの機能を、そもそも物を運ぶ機能とだけ世間⼀般的に認知されていたドローン 300 台に導⼊させ、⾳楽と⼀緒にドローンが空中で踊ることができることも紹介し、イベント誘致の可能性を⽰唆した。この発表から 2
年後の 2015 年、同⽒は（株）HIS が佐世保市に開業したハウステンボス内にあるホテル「変なホテル」に⽇本語と英語を話す恐⻯や⼥性など 6 種類 82 台のロボット1を駆使したオペ
レーション機能を導⼊した。これによりインバウンド対応、⼈件費削減、⾼稼働、客室単価上昇と合理化経営が可能となったことから、⼈⼿不⾜やインバウンド誘致に課題を持つ地
⽅の観光戦略としても脚光を浴びた。234
創業 104 年の伝統企業セーラー万年筆は、⼈⼝減少と IT 化により⽂具を使う需要層の急激な減少に悩まされていたが、新しく開発したロボットによる射出成形機で作ったプラスティック製品が医療や⾷品関連分野に⾼く評価が得られたことを契機に、更なる新しい分野への挑戦を考え、⾳声が出る「⾳声ペン」を発明した。⽬に⾒えないドットを印刷した冊⼦にペンを当てると声が出る製品で、「名作ふたたび」という製品にて⽇本の明治や⼤正の⼩説 101 作品をこのペンで読むことができるものである。⽇本語だけでなく英語や中国語や韓国語にも対応していることから語学学習にも使⽤された経緯を逆⼿に、この機能を各地の観光地での外国⼈向け⾳声ガイドとして提供することとなった。5本やパンフレ
ットにドットをふり、⾳と繋げるこのノウハウは、東京オリンピック・パラリンピック時の外国⼈もてなし⼀環としてボランティアガイドの親切なガイドや事前のガイド育成へ向けた使い⽅が期待され開発が進んでいる。6

翌年には 16 種類 182 台のロボットが導⼊され、⾔語は 4 ヶ国語に対応している。(将来的には 6 カ国を計画予定)
2
富⽥直美(2017)「ハウステンボス発”変なホテルの”ロボット活⽤×観光展開(JAPAN 新需要創造と超ス
マート社会への挑戦:第 103 回不動産経営者講座から)」、不動産経済 No.103、pp.75-85
3
⽉刊ホテル旅館(2016)「特集:宿泊・観光産業の最新 IT 活⽤法 国内初スマートホテルの現状レポート」、⽉刊ホテル旅館 No.53、pp.60-624
村⽥くみ(2015)「澤⽥秀雄⽒に学ぶ地⽅観光戦略」週刊朝⽇、p.23
52015 年現在、⽇光東照宮や中尊寺など現在 20 箇所あまりの観光地での利⽤が報告されている。
6
中島義雄(2015)「新気分屋の開拓は重要。ロボット事業の拡⼤や東京五輪に向けた”⾳声ペン”での観光案内にも挑戦したい」、財界 No63、pp.46-49
1-3-

2014 年に AI 搭載⼈型ロボット Pepper がリリースされて以来、ロボットを利⽤した多様な実証実験が展開されている。注⽬すべき事例としては、⽻⽥空港や成⽥空港のような多くの⼈が⾏き交う空間での実証実験である。⽻⽥空港では 2016 年から 2017 年に Haneda
Robotics Lab 1 が設置された。7７種類のロボットが清掃や移動⽀援、そして空港案内として活動した。次は、観光サービス分野で注⽬されるロボットは接客要素も伴う案内ロボット
CAIBA である。これにより、遠隔地からでも⼈を的確に⽬的地まで案内することができるようになった。また、EMIEW3 は⼈と⼀緒に移動して接客・案内サービスを⾏うことができるロボットである。多⾔語対応機能を活⽤して、インバウンドへ向けた店舗・施設に関する情報を提供することができる。Pepper は３⾔語対応ロボットであるが、同時に対応でき
るように複数台配置することでサービスの向上を図った事例も⾒られる。Pepper で対応できない部分は Pepper の遠隔機能を利⽤した対応を⾏った。RoBoHoN は⼈の声による質問に対して、⾝振りや映像利⽤して対応した。8

成⽥空港では、パナソニックが 2017 年 1 ⽉に⾃⽴搬送ロボット HOAPI を使った実証実験を⾏った。ラウンジでの⾷事後の下げ膳や、ロビーでのドリンクサービスを⾏っている。9
これらロボットを使った実証実験期間を経た現在、空港

写真 1-1:AIRSTAR 活⽤例

では観光サービスを⽬的としたロボットの利⽤が 2018 年
以降本格化している。例えば中東ドバイのレストランでは胸部にタッチパネルがついたロボットを導⼊し、歌を歌ったりダンスをするばかりでなく、チケットや割引券の発⾏サービスを提供している。10 ⼀⽅、仁川空港では、2018 年
７⽉ 11 ⽇に⾃動⾛⾏、⾳声認識機能、AI 等の ICT 技術が融合したロボット AIRSTAR を導⼊している。タッチスクリ
ーン操作、バーコード読み取り等の操作で空港施設の情報を⼊⼿することができる。AIRSTAR は英語、⽇本語、中国語の 3 ヶ国語だけでなく韓国語にも対応し、搭乗客と⼀

出典:筆者撮影

⽇本空港ビルディングリリース 2016.12.14「公募型のロボットの公開実験」
https://www.tokyo-airport-bldg.co.jp/files/whats_new/883_1214_1056.pdf(2019.3.31 最終閲覧)
8
livedoor NEWS 2018.7.11 「仁川空港の新型案内ロボが本格運⽤へ⽇本語⾳声も認識可能」
http://news.livedoor.com/article/detail/14997441/(2019.3.31 最終閲覧)
9
パナソニックリリース 2017.1.12 「パナソニックが⾃⽴搬送ロボット”HOSPI®”による空港・ホテルでのサービス実証実験を実施」https://news.panasonic.com/jp/topics/151281.html(2019.3.31 最終閲覧)
7

10

TimeOut2019.1.13「This brand-new restaurant in Dubai has a robot that greets guests」

https://www.timeoutdubai.com/restaurants/394368-this-brand-new-restaurant-in-dubai-has-a-robotthat-greets-guests(2019.3.31 最終閲覧)-4-

緒に記念写真を撮影し、搭乗者はタッチパネルから送信先を⼊⼒することで撮影した写真
データを⼊⼿することができる。AIRSTAR の実⽤性と遊び⼼を兼ね備えた機能は、今後のロボットの利⽤法で参考になる点が多い。11

ここまでロボットを活⽤した観光サービス最新事例を紹介したが、実証実験の多くが多⾔語対応可能可能なロボットのメリットを⽣かした案内業務としての利⽤⽬的であった。
これまでの⽇本にとってロボットは、産業⽤ロボット(製造業や農業を中⼼としたもの)であったことから、まさに現在は観光サービスロボットへの揺籃期と⾔えよう。また海外の最新動向を⾒る限り、ただの案内⽬的にとどまらず多様なサービスかせ提供できるロボッ
トの思考と発想が導⼊され、評価をあつめていることも指摘できよう。

(2)論⽂によるこれまでの研究状況と傾向
翠他(2007)12は、博物館や観光地で利⽤されているオーディオガイダンスシステムを例に、情報伝達の⽅法が⼀⽅向のみであることを指摘し、これまで開発されてこなかった聞
き返しや補⾜質問に対応できるシステムを情報通信研究機機構で開発された頭、⼿、腰の3 箇所の部位動作が可能なロボット・フィノを活⽤しながら、京都観光案内所内で実証実験に取り組んでいる。その際の機能は、顔画像認証とユーザーからの質問に対しネット上の情報を取り上げる際に、書いてあるものを読み上げるのではなく語尾を変化させ話し⼝調(⾔葉)にすること、双⽅の会話に間が⽣じた際はロボットから質問を投げかける機能等である。この実験により概ね⼈とロボットの応答が進んだものの、固有表現への対応不可
や⾳声認識の誤りにロボットによる情報サービスの課題が述べられている。
松原他(2010) 1314は、2005 年、毎年 8 ⽉に開催されるイベント「港祭り」にて「イカ踊り」をロボットと⼀緒に踊りたいという市⺠の要望を叶える⽬的で IKABO というロボットを開発したが、函館観光振興⽤ロボットとして今後更に⾼みを⽬指すため、ロボットデザインの再構築による観光シンボルとしてのさらなる強化と⼈とロボットを繋ぐことで観光誘致やロボット交流に繋がることを⽬的とし、IKABO 動画の作成・発信や、Wii リモコ

LG Guidebot Airstar GUI Design 2017https://www.behance.net/gallery/60952683/LG-Guidebot-Airstar-GUI-Design(2019.3.31 最終閲覧)
12
翠他 3 名(2007)「質問応答・情報推薦機能を備えた⾳声による情報案内システム」情報処理学会論⽂誌 Vol.48、pp.3602-3611
13
松原他 7 名(2010)「ロボットを対象とした新しい相互作⽤デザインの試み:函館観光振興⽤ロボット
IKABO を例として-」認知科学 No.17、pp.572-579
14
鈴⽊他 11 名(2007)「地域の観光活性化を⽬指したキャラクターとしてのロボット開発-函館イカロボットの開発-」ロボティクスメカトロニクス講演会講演概要集、pp.1-3
11-5-

ン技術を応⽤した遠隔操作に挑戦した。その取り組みの中で、時代や地域に寄り添った地
域に認められるデザインの重要性と⼈間とロボットが交流できることが⼤事であると述べている。
⾓他(2012)15は、ロボット技術の発展によりすすむ博物館やショッピングセンターで案内する会話ロボット等や CG アニメーションによる仮想空間内を案内するガイドは、どれも限られた場所内での活動にとどまっているが、仮想ツアーと現実空間ツアーの両⽅が相互に連動することで実現するより⾼い観光地理解に結びつけるには、利⽤者に対し⼀貫したインタラクションを⾏うサービスの必要性があると考え、コンテンツを作り上げ実証実験を実施した。その結果、利⽤者の顔の表情に合わせた説明や利⽤者の顔を取り⼊れたCG などが展開でき仮想と実空間のツアーの往来は可能になるものの、所定の場所にまで誘導してこないと往来機能ができないことから、ロボットによる⾃然な対話での誘導が課題としてあげている。
久保⽥他(2017)16は、近年、様々な分野で⼈間と円滑なコミュニケーションの取れる知的ロボットの実現が求められていることから、ロボットから⼈への質問式会話をとおして⼈が発話した⽂章から嗜好を読み取り、おすすめ観光地を提案するシステムを研究している。これにより個⼈の嗜好と観光地提案内容に関係が⾼いことが証明されたが、発話⽂を単語で処理するシステムのため肯定意⾒と否定意⾒が同じように処理されることによる不正確さや、蓄積データに嗜好が似ていれば同じ提案になってしまうなど⼈間がコミュニケーションに求めている個を尊重したコミュニケーションにはまだ⾄っていない。

このように観光サービス業界におけるロボットを活⽤した先⾏研究は 2007 年より散⾒され、①ロボットと⼈が双⽅向に作⽤するためにもロボットが⼈にとって親近感のあるデザインであること、②ロボットであっても⼈との交流をイメージした⾃然な対話になるようシステム構築する必要があること、③既存のデータ活⽤が容易かつ⼈の⾏動や発話が想定しやすいことから、観光案内といったシチュエーションでの実証実験と検証が有効であること、の 3 点がロボットを活⽤した観光サービスで今後引き継いでいかなければならな
いことと考えられる。
⼀⽅、ロボットを利⽤する利⽤者、すなわち受け⼿側のソフト部分を検証する研究や、
昨今⾔われている⼈間ができる事と、ロボットができる事の⽐較研究は⾒られなかった。

⾓他 2 名(20125)「実世界と仮想世界を⾏き来する擬⼈化エージェントとのインタラクションによる体験協創」電⼦情報通信学会、pp.7-10
16久保⽥他 2 名(2017)「ロボット会話への利⽤を想定した観光地推薦システムの構築」電⼦情報通信学会、pp.1-6
15

-6-

1-2

研究⽬的

2016 年度、株式会社北こぶしグループと本学の共同研究として、同会社が⽴地する世界
⾃然遺産知床地域で課題となっていた⾃然・アウトドア系ツアー運⾏状況がそれぞれの業者で独⾃に発信していた煩雑状態となっていた情報を、観光客の情報収集拠点機能にもなっている宿泊施設で情報集約の⼀元化をはかり、デジタルサイネージを通して地域情報発
信したいとの試みから実証実験を⾏った。翌 2017 年度は、AI 搭載⼈型ロボット Pepperを利⽤した多⾔語対応によるインバウンド情報発信の実証実験として、宿泊施設内に併設するお⼟産屋にて、⾔語の問題から地元業者が製造している商品を従業員が海外のお客様に説明できなかった課題を克服し売り上げ up を⽬指した取り組みをおこなってきた。
今年度の奨励研究では、この 2 年間の研究成果を基盤に、①観光客にとって宿泊施設でもあり世界⾃然遺産知床の地域⾃然情報拠点の⽬的も担う同施設で展開している⼈気の「ネーチャーガイドトークショー」を、Pepper を活⽤することでいつでも多⾔語で発信できる⾔葉のバリアフリー化による更なるサービス向上に向けたシステムを構築すること、②これまでのロボット研究では散⾒されなかったロボットによる観光サービスを利⽤者(受け⼿)がどう捉えているのか、また利⽤者(受け⼿)から⾒たロボット vs ⼈による観光サー
ビスの特徴をキュレーション指標で分析し⼈とロボットの”もてなし”特徴を明らかにすることを⽬的とする。

1-3

研究推進体制(研究者役割分担)とスケジュール

本奨励研究では、研究代表者の川名が pepper システム構築部⾨、共同研究者の千葉が受け⼿キュレーション分析部⾨と役割を定め、以下図表 1-1 の様なスケジュールで本研究にあたった。

-7-

図表 1−1:研究推進体制とスケジュール<pepper システム構築部⾨><受け⼿キュレーション分析部⾨>(担当:川名)(担当:千葉)7⽉（株）北こぶし施設で展開する⼈気プロ

先⾏研究

8⽉

グラム「ネーチャーコンシェルジュのト(ロボット×観光の最新動向調査、キュレー

9⽉

ークショー」プログラム内容と写真デー

ションやキュレーションマーケティングに関タの確認・整理(1 年間分)する研究調査)10 ⽉

pepper ⽤ストーリーづくり

11 ⽉(⽇本語、中国語、英語)

アンケート⽤紙の作成・パイロットテスト

12 ⽉

pepper へのシステム構築と操作確・(⽇本語、中国語、英語)

1⽉

pepper パイロットテスト

アンケート実施に向けた備品準備

2⽉
3⽉

pepper 郵送・実証実験準備&実施
報告書づくりアンケート分析・報告書作り

-8-

2

実証調査に向けた AI 搭載⼈型ロボットプログラム

2-1

プログラム構想2017 年度に実施した AI 搭載⼈型ロボットの基礎的研究では、次の 3 点が判明した。
① ”⺟語が通⽤する⽇本⼈に対して、⼀般的な情報内容の発信だけでは、商品購買意欲といった聞き⼿への⾏動にまで⾄らない。したがって、⼈の情報と AI 搭載⼈型ロボッ トの情報を融合させた魅⼒ある情報発信が必要であること。
②利き⼿を引き付けるという”ロボット⼒”を効果的に活⽤する⼿法が必要であることから、
Pepper らしい説明の仕⽅を検討するべきであること。
③ロボット胸部についている⼩型のディスプレイにて商品説明⽤写真を投影し、ロボットが説明してきたが、それでは受け⼿は不⼗分であった。商品の魅⼒を１００％伝え、イン
パクトある広報をするためにはデジタルタブレット端末やスマートフォンを利⽤した⼤型サイネージ画⾯での表⽰⼿法を検討すべきであること。

この結果を踏まえ、2018 年度の研究では、次の 4 点を考慮したプログラムを構築した。
①インパクトのある写真を利⽤し、写真をイメージさせるストーリー性のある説明⽂にする。
② 単なる説明⽂ではなく Pepper の可愛らしさが伝わる”ロボット⾔葉”を意識した表現にする。
③ ジェスチャーや間合いなどのチューニングで”ロボットプレゼンテーション⼒”を最⼤限発揮させる。
④ 利⽤する写真は⼤型ディスプレイで表⽰させ、ロボットの説明と同期させる。

2-2

プログラム構成⽅法

2017 年度は、”北こぶし知床ホテル&リゾート”館内に併設されたギフトショップのお菓⼦や地元知床の材料を使った多彩なホテルオリジナル商品の説明をロボットが多⾔語(⽇本語、
英 語、中国語)かつ胸部のデジタルディスプレイに商品を表⽰して説明したが、今年度の奨励研究では昨年度の課題を踏まえ、知床の⼤⾃然を Pepper 横に別付で設置した⼤型デスィ
プレーも⽤いた写真と AI 搭載⼈型ロボットのスピーチ（⽇本語、英語、中国語）を同期させて説明した。
【プログラムの構成】
・テーマ：Shiretoko Images 知床の⾃然紹介-9-

・写真枚数：⾃然紹介写真３０枚、事前説明＆エンドローリング⽤写真３枚（写真はホテルネイチャーガイド S ⽒が撮影したデータをお借りし、S ⽒が実施している
夜のトークショーを参考に写真 30 枚を厳選して利⽤）・パフォーミングタイム：５〜６分
・⾔語：⽇本語、英語、中国語
・表⽰⽅法：⼤型ディスプレー表⽰（Pepper の画⾯には代表的な写真だけを表⽰）
・操作⽅法：Pepper は⾃動操作
⼤型ディスプレー表⽰は iPad から⼈が操作
写真は Pepper の話すスピードに合わせてディスプレーに表⽰
なお本プログラムには、昨年同様の「ペップレ」というアプリを利⽤したが、そのプログラ
ム⽅法については昨年報告書どおりのさめ、割愛する。

2-3“もてなし”ストーリーとあらすじ

Pepper の”ロボット⼒”はほかのロボットより魅⼒的である。それは⾒た⽬のアピアラン
ス以外に話す⾔葉のスピードや間の取り⽅が設定できること、そして挨拶や⾝振りというような動作の選択肢が多いことにも関係している。写真を使って魅⼒的な情報を発信する
ためにはこのような Pepper の持つ特性を習熟した上で環境設定する必要がある。本研究では次の点に注意して Pepper の発話や⾝振りを調整した。
①話すスピードはゆっくり、短い⾔葉を使う。
②効果的な間合いや⾝振りを選択する。
③魅⼒的な写真にストーリー性を持たせる。
写真２−１：スライドショー管理画⾯- 10 -

【説明⽂と写真】
・説明⽂：⽇本語、英語、中国語
・写真：挨拶１枚 エンディング２枚 写真説明３０枚-スライド 1みなさんこんにちは！僕は札幌国際⼤学のペッパーです。今⽇は、世界⾃然遺産に登録されている知床の⾃然をみなさんに紹介したくて、札幌から来ました。知床の⼤⾃然やそこに住む野⽣動物のことを、写真を通して感じてください。写真を⾒たらまた来たくなります
よ！それではスタートします。準備いいですか。
Hello, everyone! I am Pepper from Sapporo International University. I came here all theway from Sapporo to talk about nature of Shiretoko, designated as World Natural Heritage.
The photos show you great nature and wildlife of Shiretoko with surprise and great impression.
You may want to come here again. OK. Are you ready? Letʼs start.
⼤家好! 我是札幌國際⼤學的 Pepper. 我今天從札幌來是為了給⼤家介紹被世界遺產登錄的知床⾃ 然. 希望你們能夠透過照⽚, 感受知床的⼤⾃然以及住在那裡的野⽣動物. 看了照
⽚你們⼀定會想 來喔! 好吧, 這就開始介紹囉. 準備好了嗎?
写真２−2：挨拶⽤写真-スライド 1まず最初は、知床の冬を感じる写真を紹介しますね。最初の写真をみてください。遠くに⽩いものが⾒えますね。何かわかりますか。そうです。流氷です。アムール川の河⼝で⽣まれた流氷は、ゆっくりこの時期に知床に接岸します。他の流氷の写真も圧巻ですね。知床の冬はとんでもなく寒いです。有名なフレペの滝も凍るんです。オホーツクのキャンバスに描いた流氷。いいですね。
First, let me show you photos of Shiretoko winter, giving you some ideas about how cold,
but beautiful it is. Take a look at the first image. Can you see something white floating overthere? They are drift ice, coming down from the mouth of River Amur. At this time of theyear drift ice slowly comes to Shiretoko. Other photos are so impressive, too. Winter inShiretoko is amazingly cold. Even water of famous Furepe Waterfall gets frozen. Drift ice art
created on the sea canvas is breathtaking, isnʼt it?
- 11 -

⾸先, 就從可以感受知床冬天的照⽚開始吧. 請看第⼀張照⽚. 可以看到遠⽅⽩⾊的東⻄嗎 ? 知道那是 什麼嗎? 對了! 就是浮冰. 黑⿓江河⼝誕⽣的浮冰在這個時期慢慢地來到知
床的海岸. 其他的浮冰照⽚ 也很棒吧. 知床的冬天冷的不得了. 連有名的フレペ瀑布都凍結
呢. 像鄂霍次克畫布上所畫下的浮冰 ⼀樣. 真是不錯.
写真２−3：知床紹介写真 1-スライド 3知床の冬はどんな世界だと思いますか。そうです。⽩と静寂の世界です。流氷を眺めていると、その静寂が、時々流氷がぶつかり合う⾳で破られます。知床五湖でも⽩の沈黙世界が、時々スノーシューツアーの⼈の歓声でかき消されます。そうです。酷寒の冬もこの⽩と静寂を求めてたくさんの⼈が来るんです。冬の⼤⾃然に包まれた体験。いいです。
Winter in Shiretoko. Yes, it is completely another world, a world of snow and silence.
However, this quietness is sometimes broken by the sound of drift ice hitting each other. In
Shretoko lakes, tourists of snow shoe tours also break this silence when they give an
exclamation of joy. The snow and silence really attract tourists. And winter experience in thegreat nature. It is so precious and unforgettable.
您認為冬天的知床是怎麼樣的世界呢? 對了. ⽩⾊和寂靜的世界. 在眺望浮冰時, 寂靜有時會
被冰塊互 相擠壓的聲⾳給劃破. 在知床五湖⽩⾊的沉寂世界有時候也會因為參加雪鞋之旅的⼈們的歡笑聲⽽消 失. 沒錯. 在酷寒的冬天裡⼀樣有追求⽩⾊和寂靜的⼈來喔. 被冬天的⼤⾃然所包圍住的體驗. 真的很 不錯.
写真２−4：知床紹介写真 2- 12 -

-スライド 4今度は冬の⽣き物の様⼦を少しご紹介しますね。知床の冬は⽣き物に⼤変厳しいです。⿅はわずかに残った葉っぱを⾷べ、⿃は⽊の中にいる⾍を探すために⼀⽣懸命お仕事です。シマフクロウも真剣ですよ。まるで監視カメラのように地⾯の動きをじっと⾒ています。少し早く冬眠から⽬覚めたクマは⾷べ物を求めて道路も横切ります。冬の知床。たくさんのドラマがあるんです。
Wildlife, living in this severe winter. They really have to go through the tough time in winter.
Deer have to find whatever they can eat. Birds keep pecking at a tree to find worms.
Blakistonʼs fish owl is serious, too. It stands still, gazing at anything moving on the ground,like a surveillance camera. A bear awaking from hibernation a little earlier than usual doesnʼtmind crossing over a fence to get food.
接下來我來稍微介紹⼀下冬天動物們的樣⼦吧. 知床的冬天對動物們來說是很嚴峻的考驗.
⼩⿅只能 吃些所剩不多的殘葉, ⿃兒必須拼命地找尋樹裡的蟲. ⼤島貓頭鷹也很認真喔. 就
像監視攝影機般的看 著地⾯上的動靜. 稍微早點從冬眠覺醒來的熊為了找尋⾷物也會橫跨道路. 冬天的知床有著許多的戲 碼上演著呢.

写真２−5：知床紹介写真 3-スライド 5さあ、今度は春と夏です。この季節、知床は⼀番輝きます。眩しいばかりの緑と突き抜けるような広く⾼い空。そこに⽣息する⽣き物はみんな輝いています。⼤⾃然の⾵景を求めて多くの観光客が、知床にやってきます。被写体である⼤⾃然を⽬の前にすると全員プロのカ
メラマンのよう。太陽が海に沈む瞬間。どんな構図でシャッター切りますか？
Spring and summer in Shiretoko. Everything is so fresh and brilliant. You can feel a breathof spring and a joy of summer. Sky is high, no boundary. Greenery is so green. Many tourists
visit Shiretoko, looking for this great nature. Once facing this magnificent view, everyone
becomes a real photographer. Facing this breathtaking sunset screen, how do you take a photo?

- 13 -

接下來, 換說春天和夏天吧. 這個季節是知床最閃耀的時刻. 耀眼的綠地劃破廣闊的⾼空.
在那裡⽣活 的動物們個個意氣昂昂. 追求⼤⾃然⾵景的許多觀光客都來到了知床. 有了眼前
的這⽚⼤⾃然作為拍 照的對象, 每個⼈都好像成了專業攝影師⼀樣. 在太陽沉⼊⼤海的那⼀剎那間, 你想⽤快⾨構思出什麼 樣的圖畫呢?
写真２−6：知床紹介写真 4-スライド 6知床の短い夏。⽣き物は超多忙です。⼦供を産み育てる。クマの動きも活発です。道路を運転しているとクマに遭遇するのは普通です！知床ではクマが主役。遭遇したら静かに、じっと⾒守ってください。また、この時期カムイワッカ湯の滝では温泉を楽しむ⼈が多いんです。この滝では⽔でなくお湯が流れています！是⾮、チャレンジしてください。
Summer is short in Shiretoko, so every living thing is busy. Deer have babies, rasing themtenderly and carefully. Bears actively move around. You may often come across them whiledriving a car. In shiretoko a bear is a king. Keep quiet, just letting it go away when you
encounter a bear. At this time of the year many people enjoy bathing at a waterfall because it
is not cold, but warm. Why donʼt you join them?
知床短暫的夏天, 動物們⾮常的忙碌. 他們產下並養育下⼀代. 熊也頻繁活動著. 在路上開⾞遇到熊是 家常便飯. 在知床, 熊是主⾓. 如果遇到牠們的話, 請安靜得耐⼼得看著就好. 另
外, 這個時期來造訪位 於カムイワッカ熱瀑布溫泉的⼈很多. 這個瀑布流的不是冷⽔⽽是熱⽔. 請⼀定要來挑戰看看喔.
写真２−7：知床紹介写真 5-スライド 7秋になると知床の⾵景が⼤きく変わります。知床連⼭が紅葉で燃えるようです。そして⽣- 14 -

き物たちは厳しい冬に備えて⾷料確保。サケが遡上する時期になるとクマの活動が最盛期。
⽔中でじっと獲物を⾒つめて、⼀撃でサケを仕留める姿は感動的です。この時期が終わると
⻑い冬。湖は凍り、雪が全てを包みます。知床に再び⽩と静寂の世界が訪れます。
In autumn the Shiretoko scenery changes drastically. The Shiretoko Mountains are covered
with beautiful and gorgeous color of leaves. Animals and birds are busy preparing for food.
Bears catch salmon skillfully with only one blow. So impressive! After this hunting season isover, a long freezing cold winter sets in. The lakes got frozen. Everything is covered with snow.
Here comes a world of white and silence again.
⼀旦到了秋天, 知床的⾵景就會有很⼤的轉變. 知床連⼭上的楓葉像是在燃燒⼀般的紅豔.
此外, 為了度 過嚴峻的冬天, 動物們會開始準備及儲存糧⾷. 當鮭⿂逆流⽽上的時期到來時,
熊的活動也到了⿍盛期. 在⽔中耐⼼得找尋獵物, ⼀把抓住鮭⿂的樣⼦很令⼈感動. 這個時期
只要⼀結束, 就是漫⻑的冬天. 湖泊 凍結, 雪將⼀切封印住. ⽩⾊和寂靜的世界再度來到知
床造訪
写真２−8：知床紹介写真 6-スライド 8これで知床の四季を感じていただくプレゼンテーションは終わりです。どうでしたか。素晴らしい知床を体験するためには数回訪れる必要がありますね。知床の⼤⾃然とそこに⽣息する⽣き物たちがお待ちしてます。
OK. Thatʼs all for the presentation. Have you felt the beauty and charm of Shiretoko? You
may have already decided to come again. Right? Thatʼs great. Shiretoko is always waiting foryou with a big surprise.
讓⼤家感受知床四季的解說就到這結束. 覺得如何呢? 為了體驗這樣精采的知床您需要多次造訪才 ⾏. 知床的⼤⾃然和在那裡⽣活的動物們都等待著您喔.
写真２−9：エンディング写真 1- 15 -

-スライド 9このプレゼンテーションで使⽤した写真はこのホテルのコンシェルジェである佐藤さん
からお借りしました。⼤変感謝しております。もっと知床の情報が必要な⽅は佐藤さんに直接お聞きください。これで、札幌国際⼤学ペッパーのプレゼンテーションを終わります。あ
りがとうございます。
The photos shown to you today were taken by a concierge, Ms. Sato, working at this hotel.
She kindly let us use the precious images. Everyone, please give her a big hand. Thank you,
Sato san. And everyone, thank you for sharing time with us. Thatʼs all for now. Please comeagain. Thank you.
在這個解說中所使⽤到的照⽚是向飯店的服務員佐藤⼩姐商借來. ⾮常感謝她. 如果您有
需要更多知 床相關資訊的話, 請直接向佐藤⼩姐詢問. 札幌國際⼤學 Pepper 的介紹到此結束. 感謝⼤家.
写真２−10：エンディング写真 2【ロボットの発話と動作(ジェスチャー)管理】
クラウド上の管理画⾯でペッパーの発話スピードや動き等を制御させた。
・間：”間”をクリックし、１秒〜３０秒から選択
・ 声の⾼さ：”声の⾼さ”をクリックし、「⾼く」「普通」「低く」から選択
・ 話すスピード：”話すスピード”をクリックし、「早く」「普通」「遅く」から選択
・ ⾔語：”⾔語”をクリックし、
「⽇本語」
「英語」
「中国語」から選択
・ ポーズ：”ポーズ”をクリックし、１１パターンの動作から選択
写真２−1１：Pepper 管理画⾯

- 16 -

3

キュレーションの視点から検証する⼈的”もてなし”と AI 搭載⼈型ロボット”

もてなし”
3-1

現代社会におけるキュレーションの変遷「キュレーション」とは、「無数の情報の海から、⾃分の価値や世界観に基づいて情報を拾い上げ、そこに新たな意味を与えること」17であり、情報サービスが始まった古くから存在する⾔葉である。そして、この⾔葉と⼀緒に派⽣した⾔葉が「キュレーター」であり、キュレーションされた情報に質という要素すなわち付加価値を与え受け⼿(消費者、聞き⼿)の⽂脈に沿った情報へと結びつける役割を担う⼈を意味する。博物館の学芸員や地域コンシ
ェルジュなどはまさにこれを⽰す代表的な存在であり、⻑⾕川(2013)は⾃⾝の著書の中でキャレーションについて、あらゆる技能を駆使し、受けて(消費者、聞き⼿)の知と感性をゆさぶる⼒と表現している。18コンピューターが登場し情報が豊かな時代に突⼊すると、これまでのキュレーターの⼟壌はコンピューターの検索機能を中⼼に多様に変化する。まとめサイトなどといったコン
テンツビジネスはその⼀例ともいえる。特にここ数年においては、情報に付加価値を与えるという視点から考えると、コンピューターだけが新たなキュレーターではなく、VR(仮想現実)、ストフォンを活⽤した QR コードや AR(拡張現実)読み取りなど最新 ICT(情報通信技術)や pepper を代表とする AI 搭載⼈型ロボットもキュレーターと捉えることができる。すなわち、キュレーションとキュレーター機能が合わさった新しい時代へと変容している。
図表 3−1:キュレーションの変遷イメージ図
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B?.

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17
18

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佐々⽊俊尚(2011) 『キュレーションの時代-「つながり」の情報⾰命が始まる』ちくま新書、p.1
⻑⾕川祐⼦(2013)『キュレーション-知と完成を揺さぶる⼒』p.12-25- 17 -

3-2

調査概要・⽅法

本実証実験の⽬的は以下 2 点であり、調査概要は図表 4-2 の通りである。
①AI 搭載⼈型ロボット Pepper による地域情報発信は、外国⼈と⽇本⼈にとってどのようなキュレーション⼒をもっているか=AI 搭載⼈型ロボット的”もてなし”特徴②ネイチャーコンシェルジュによる⼈的地域情報発信は、AI 搭載⼈型ロボット的”もてなし”とどのようなキュレーション⼒の違いがあるのか=⼈的”もてなし”特徴

図表 3­2:調査概要

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9?:EW[PRLW< ";A >NBKS[FYGCWHT=@AM[DGU[Z434435$2-.',++%(ZFYGCWHT!2-1'',++%(
ZDXI#

pepper 実証実験調査は、ご協⼒いただける聴講者に利⽤⾔語を確認したのち、数分の知
床地域情報を紹介する pepper プレゼンテーションを視聴していただく。その後、アンケー
ト⽤紙とペンをお渡しする形でご協⼒いただいた。記⼊後はお礼の粗品としてアンケートで使⽤したペンと、昨年度までの研究で作成した知床の夏と冬を紹介する AR ハガキを渡した。なお、この実証実験会場には、図表 4-3 のポスターを作成し協⼒を仰いだ。写真 4-1
はその際の様⼦の⼀部である。
⼀⽅、コンシェルジュ調査は、知床北こぶしグループホテルで夜に開催しているネイチャ
ーコンシェルジュのトークショーの後に聴講者へアンケート協⼒のご案内をさせていただ
き、ご協⼒いただける⽅のみ pepper 調査と同様スタイルでホテルの従業員の皆様にご協⼒いただきながら実施した。
「北こぶし知床ホテル&リゾート」施設だけの調査だと、コンシ
ェルジュに偏りがでる等のバイアスが懸念されることから、同ホテルグループの他の施設でも同様の⽅とで実施させていただいた。

- 18 -

図表 3­3:実証実験ポスター(3 ヶ国語)

写真 3­1:実証実験・アンケート調査の様子

3-3

情報発信“もてなし”度アンケート調査票作成(1)”もてなし”を測るキュレーション指標
情報サービスの新時代においてキュレーションビジネスを⾃⾝のビジネスで実践する⽔上(2014)19は、情報価値を再構築した受け⼿(聞き⼿、消費者)の⼼を動かす差別化するキュレーションステップとして 10 の視点を提唱している。その 10 の視点とは、「プラスワン」「情報商材化」「サポート・不安要素の解消」「カスタマイズ」「個⼈ブランディング」
「信頼
性の演出」
「専⾨化」
「時間軸」
「お値打ち感による価値の演出」「アングル」で、受け⼿の⼼が動けばビジネスへ発展することから、マーケティング要素を意識したキーワードが特徴である。千葉(2017)20はこの指標を使って VR の特徴を明らかにした他、同年、科学研究費19

⽔上浩⼀(2014)『キュレーション・マーケティング』ごま書房新社、pp.112-219
千葉⾥美(2017)「観光客の滞在促進へ向けた地域拠点における VR 観光と効果的発信⼿法に関する研究-キュレーションの視点から-」ロングステイ観光学会
20- 19 -

(萌芽)にて AR の特徴を分析してきた21。そこで今後の研究を鑑み、本実証実験においてもこの指標を⽤いることとした。

(2)アンケート調査票
AI 搭載⼈型ロボット pepper とネイチャーコンシェルジュそれぞれにおける地域情報の伝達⼒と、両者の伝達⼒を⽐較するため、前述のキュレーション指標を⽤いた設問を中⼼に2 タイプのアンケート調査票を⽇本語・英語・中国語の 3 カ国版にて作成した。以下、それぞれの調査票におけるアンケート項⽬と調査票サンプルである。
図表 3-4:アンケート調査項⽬
pepper による伝達⼒調査票

ネイチャーコンシェルジュの伝達⼒調査票①地域情報プレゼンの期待度と満⾜度① 地域情報プレゼンの期待度と満⾜度

質問②キュレーション指標の満⾜度②キュレーション指標の満⾜度

項⽬③⼈⼿不⾜の地⽅観光地での AI ロボットの③ロボットと⼈との情報発信で⼤きく異なる

使い道アイディア(⾃由記述)点に関する意⾒(⾃由記述)

千葉⾥美、丹治和典、川名典⼈(2017)「外国⼈観光客への AR 機能を活かした情報発信⼿法の開発に向けて-北海道・知床での調査結果から得られた⽰唆-」⽇本観光研究学会21- 20 -

図表 3-5: AI 搭載⼈型ロボット pepper の地域情報伝達⼒を測るための調査票(⽇・英・中)- 21 -

- 22 -

- 23 -

図表 3-6: ネイチャーコンシェルジュの地域情報伝達⼒を測るための調査票(⽇・英・中)- 24 -

- 25 -

- 26 -

3-4

アンケート調査結果(1) AI 搭載⼈型ロボット的”もてなし”調査結果①回答者の属性
回答者 29 ⼈の男⼥⽐は、ほぼ同数の⼥性 51.7%、男性 48.3%であった。(図表 3-7) 年齢
層は、40 代が 34.5%と全体の 1/3 を占めるものの、ICT に興味ある 10-30 代それぞれの回
答が 20%前後あった。(図表 3-8) 国籍は、⽇本が 44.8%、中国 51.7%、⾹港 3.4%と、⽇本⼈と外国⼈の割合が半々であった。(図表 3-9)
図表 3−7:性別

図表 3−8:年齢層(N=29)
40.0%
34.5%
30.0%

48.3%
51.7%





20.0%

20.7%

20.7%
17.2%

10.0%

(N=29)

3.4%

3.4%

50

60

0.0%
10

20

30

40

図表 3−9:国籍
3.4%

44.8%






51.7%

(N=29)②期待度と満⾜度
3 ヶ国語(⽇本語・英語・中国語)対応可能な Pepper による知床地域情報のプレゼンテー
ションについて、プレゼンテーション前の期待度とプレゼンテーション後の期待度を 5 段
階評価で測った結果が図表 3-10 である。プレゼン前は「あまり期待しない」が 21.7%、「や- 27 -

や期待した」と「⼤変期待した」の合計が 30.4%とあまり期待がされていない状況であったが、プレゼン終了時の満⾜度は「あまり満⾜しない」が 3.4%に激減し、「やや満⾜した」と「⼤変満⾜した」の合計が 86.2%と 9 割の回答者が満⾜と評価した。また 5 段階で尋ねた
期待度と満⾜度に 1 から 5 ポイントを加点し平均点を算出したところ、期待度 3.8 ポイン
トから満⾜度 4.2 ポイントと 0.4 ポイントの上昇が⾒られた。Pepper 的”もてなし”に⼀程度のプラス評価があったと⾔えよう。
次に、⽇本⼈と外国⼈それぞれの期待度(図表 3-11)と満⾜度(図表 3-12)を確認した。外国⼈は否定的な期待評価を⼀切持っていないのに対し、⽇本⼈は「あまり期待しない」が23.1%と、AI 搭載⼈型ロボット的”もてなし”に冷ややかな感情を持っていることがうかがえる。しかしながらプレゼン後の⽇本⼈満⾜度を⾒ると、「やや満⾜した」が 61.5%、「⼤変満⾜した」が 30.8%と 92.3%が満⾜と評価している。他⽅、外国⼈の満⾜度は、期待度と同数で変化がなかった。
図表 3−9:期待度と満⾜度(N=29)
0%

20%

40%





21.7%

 
3.4%


,



, 10.3%80%

100%

,17.4%

,13.0%, 47.8%, ,48.3%
 ,37.9%

 

注)

60%





期待度 5 段階評価:「⼤変期待した」「やや期待した」「普通」「あまり期待しない」「全く期待しない」

満⾜度 5 段階評価:「⼤変満⾜した」「やや満⾜した」「普通」「やや満⾜しなかった」「全く満⾜しなかった」

図表 3−10:⽇本⼈と外国⼈別期待度( N=13)(N=16)
0%

 



10%

20%

23.1%

18.8%

 

30%

40%

38.5%

37.5%

 
- 28 -

50%

60%

70%

80%

90%

100%

38.5%

43.8%

  

図表 3−11:⽇本⼈と外国⼈別満⾜度( N=13)(N=16)
0%
 

10%

20%

30%

7.7%

50%

60%

70%

80%

61.5%

18.8%



40%





100%

30.8%

37.5%



90%

43.8%













③キュレーション⼒
10 のキュレーション⼒それぞれについて「⾮常にそう思う」「ややそう思う」「普通」「あまり思わない」「全く思わない」の 5 段階評価で回答してもらった結果が、図表 3-13 である。北こぶしのネーチャーコンシェルジュよりお借りした映像データであったことから、「季節への理解」「映像コンテンツの信頼性・真実性」「知床への感動・賛同・共感」「話の価値」「知床の新たな価値」の 5 項⽬は「やや思う」「⾮常にそう思う」のプラス評価を⾜した割合が 9 割程度ありキュレーション⼒が⾼かった。⼀⽅、「興味関⼼ごとへの不安・質問の解消」「特別感」の 2 項⽬はプラスの評価が 6 割程度であり、他の項⽬と⽐較してキュレーション⼒に⽋ける部分であった。
⽇本⼈と外国⼈それぞれのキュレーション⼒を⽐較したのが、図表 3-14 である。両者の間で差異が⾒られた項⽬は「興味関⼼ごとの不安・質問の解消」「⾃動動画より楽しい視聴」「特別感」「知床への感動・賛同・共感」「知床滞在へのお値打ち感」の 5 項⽬で、共通して⽇本⼈の⽅が外国⼈より低い評価であった。これは⽇本⼈にとって知床での観光は⾔語に対する障害がないため、観光滞在をとおして⾊々な情報をすでに得ることができていた可能性があると考えられよう。⼀⽅外国⼈にとって同地域で⾊々な情報を得る事は、⾔語の問
題から限界があり⽇本⼈より⾼い評価になったと推測できよう。

- 29 -

図表 3−13:pepper キュレーション⼒(回答者全員)(N=29)
0%10%LONOMD6P%

6.9

+

6.9

*

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"

&ED

P1

&-0



50%

70%

27.6

34.5
51.7
37.9

10.3

31.0

48.3

17.2

41.4

34.5

48.3

41.4

55.2

17.2

37.9

10.3

100%

31.0

31.0

3.4

90%

44.8

27.6

&!ED:@

80%

62.1

13.8

D'

60%

41.4

3.4

pepper;ID/D

40%

31.0

3.4

P

(ED#.

30%

13.8&D?B

4=ADP2D.

20%

44.8

31.0
<KB8

58.6
7FJKB8

3

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5C9

図表 3−14:pepper キュレーション⼒(⽇本⼈・外国⼈別)("N=13)(N=16)
0%

10%+IDG(")+IDG()QTSTRI;U*()

6.3
7.7

09BFIU7I3$()6.3)MO#C=1.(")7.7/)MO#C=1.()6.3'

(")

7.7

()
(")

+JI

U6

U

()+25%I,(")+25%I,

()

50.0
46.2

46.2

30.8

15.4

37.5
23.1

43.8

15.4

53.8

43.8

50.0

15.4

61.5

37.5

15.4

18.8

43.8

46.2

30.8

50.0

50.0

23.1

38.5

12.5

38.5

31.3

56.3

46.2
6.3

53.8

37.5
38.5

+&JI?E()

37.5
15.4
6.3

90%

38.5

23.1

pepper@NI4I(")

80%

75.0

+&JI?E(")pepper@NI4I()

70%

37.5

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60%

46.2

12.5

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18.8

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46.2

12.5
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30%

15.4

QTSTRI;U*(")

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20%

56.3
38.5

23.1
62.5

46.2

38.5

18.8

75.0

APG=- 30 -<KOPG=

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100%

④⾃由記述による AI 搭載⼈型ロボットに求める”もてなし”
AI 搭載⼈型ロボットに求めることを⾃由記述で述べてもらい、国籍別にまとめたものが
図表 3-15 である。中国⼈からは 9 件、⽇本⼈からは、11 件の要望が寄せられた。
中国⼈の多くは、⼈とロボットとの双⽅向型交流(会話を含む)を希望する声が圧倒的に多く、次に写真だけではなく動画の導⼊による理解度や⼦供対応が寄せられた。また、今回の知床地域の季節別の⾃然や動植物だけでなく、周辺地域を含んだ観光スポットやレストラン紹介など属性に合わせたコンシェルジュ機能プログラムを求む声も同数あった。
⼀⽅、⽇本⼈は、中国⼈と同様に属性に合わせたコンシェルジュ機能プログラムの追加が5 件挙げられたが、それ以外は 1 件づつ多様な要望が聞かれた。

図表 3−15:⽇本⼈・外国⼈別 AI 搭載ロボット型”もてなし”に求めること(⾃由記述より)

記述内容

中国

⽇本

ロボットとの交流(会話含む)ができれば良い。

40

動画をもっと活⽤することで、⼦供達にも興味が引く内容になる。写真だけは

2

1

⽇本のアニメ技術を導⼊した動画を作成し、⾯⽩い動画の作成を希望します。

1

0

周辺を含んだ観光スポットやレストランなど属性に合わせたコンシェルジュ

2

5

0

1

Pepper の多⾔語へ切り替えるプログラム起動の速さがもっと早くなるといい。

01

オススメツアー(モデルコース含む)や服装を紹介して欲しい。

0

1

チェックイン業務。

0

1

声の強弱や、表情がほしい。

0

1

つまらない。

機能がほしい。
タッチパネル部分で⾒たい映像や説明を⾃分でチョイスできる等カスタマイズが欲しい。

(2) ⼈的”もてなし”調査結果①回答者の属性
回答者 23 ⼈の男⼥⽐は、⼥性 65.2%、男性 34.8%であった。(図表 3-16) 年齢層は、50
代と 60 代で 82.6%占める結果となり、中⾼年齢層への偏りが⾒られる調査となった。(図表 3-17) 国籍は、⽇本が 95.7%、中国が 4.3%とほぼ⽇本⼈からの回答である(図表 3-18)。
これは、現時点でのネイチャーコンシェルジュの⾔語が⽇本語のみであることに起因する。

- 31 -

図表 3−17:年齢層

図表 3−16:性別(N=23)

50.0%

43.5%
39.1%

40.0%

34.8%

30.0%





20.0%

65.2%
10.0%

8.7%
4.3%
0.0%

0.0%

(N=23)

4.3%

10

20

30

40

50

図表 3−18:国籍
4.3%





95.7%

(N=23)②期待度と満⾜度
ネイチャーコンシェルジュによる知床地域情報のトークショーの期待度と満⾜度を 5 段
階評価で測った結果が、図表 3-19 である。
「あまり期待しない」が 21.7%とあまり期待がされていない状況であったが、聴講後は 91.3%が「⼤変満⾜した」と回答しており、ネイチャーコンシェルジュの講話内容や伝える⼒が⼤変⾼いことがうかがえる。

- 32 -

60

図表 3−19:期待度と満⾜度
0%

20%

40%



60%

80%

100%

, 47.8% ,17.4%

  ,21.7%

 ,13.0% 
,8.7%
 ,91.3%

注) 期待度 5 段階評価:「⼤変期待した」「やや期待した」「普通」「あまり期待しない」「全く期待しない」
満⾜度 5 段階評価:「⼤変満⾜した」「やや満⾜した」「普通」「やや満⾜しなかった」「全く満⾜しなかった」③キュレーション⼒
10 のキュレーション⼒それぞれについて「⾮常にそう思う」「ややそう思う」「普通」「あまり思わない」「全く思わない」の 5 段階評価で回答してもらった結果が図表 3-20 である。
「興味関⼼ごとの不安・質問の解消」「知床滞在へのお値打ち感」の 2 項⽬のみ「普通」と評価する率が 30-40%の間で⾒られたが、それ以外の項⽬は⾼い評価であった。「普通」の評価が⾼かった理由としては、トークショーという形態後の評価なため質疑応答等で不安を払拭するなどにない点や、四季それぞれの知床の良さを概ね理解している⽇本⼈にとって全ての季節の滞在を評価していることが考えられよう。しかしながら Pepper では低い評価であった「特別感」は⼈的もてなしでは⾼い評価であり、「⾃動動画より楽しい視聴」と相関していると推測できよう。
図表 3−20:キュレーション⼒(N=23)
0%

10%&D?B

4.3

MTQTPD6U%

4.3+$HJ>8,)
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&ED

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40%

60%

80%

90%

47.8
21.7

4.3 4.3

39.1
91.3

13.0

82.6

8.7

91.3

4.3

43.5

52.2

34.8
26.1

&!ED:@

70%
60.9

39.1

4.3

50%

47.8

(ED#.

MTNLSOR;ID/D

30%

34.8

4=ADU2D.
*

20%

65.2
4.3

69.6

8.7

91.3
<KB8

7FJKB8- 33 -

3

GG9

5C9

100%

④⾃由記述による⼈的”もてなし”がロボットに⻑けていること
⽇本⼈から寄せられた 16 件の⾃由記述をまとめたのが、図表 3-21 である。感情から湧き出る話の温かみを指摘する件数が 5 件と⼀番多く、次いでプレゼンテーションするネイ
チャーコンシェルジュの⼈柄が伝わることと、話の内容が⽣々しく伝わることが 4 件であった。それ以外は、メッセージ性や場(相⼿)の雰囲気を感じ取った寄り添った話の構成をあげる⼈も 2 件あった。
図表 3−21:ロボットより⻑けている⼈的もてなし(⾃由記記述より)

記述内容

件数

感情から湧き出る話の温かみ

5

ネイチャーコンシェルジュの⼈柄が伝わる(⼈の温かみ)

4

話の内容による体験の真実性が⽣々しく伝わる

4

⾊々な世代のネイチャーコンシェルジュが伝えたいメッセージが伝わる2

会場の雰囲気を⾒た寄り添った話の構成ができること

2- 34 -

4 おわりに本奨励研究では、（株）知床グランドホテルの協⼒・共同を得て、①昨年度奨励研究にて明らかになった AI 搭載⼈型ロボットの”もてなし”、特に利⽤者(受け⼿)を意識した情報発信⼿法の再構築と、 ②これまで未研究である AI 搭載⼈型ロボットと⼈それぞれの”もてなし”に対する利⽤者側(受け⼿)のキュレーション特徴を明らかにすることであった。
⽇本⼈と外国⼈それぞれ同数のサンプル数を獲得できた AI 搭載⼈型ロボット的”もてなし”調査結果より、ロボット的”もてなし”への期待度は、外国⼈の⽅が⾮常に⾼かったが、満⾜度評価は期待度評価と変化がなく、外国⼈にとって期待通りのロボットサービスかつ
コンテンツ内容だったと⾔えよう。⼀⽅、⽇本⼈にとっては依然としてロボットの可能性とワクワク感が醸成されていないためか、「⾮常に期待する」といった⾼い期待を持った層が⾒られなかったうえ、期待しない層も⾒られた。こうした結果から、AI 搭載⼈型ロボット”
もてなし”は⾔語の問題が発⽣している外国⼈に対して有効だと考えられる。次に、利⽤者(受け⼿)評価から⾒たロボットの伝える⼒=キュレーション⼒については、映像コンテンツの信頼性や真実性、ロボットから聞ける話の価値、季節理解、楽しさの 4 項⽬について⾼い評価であったことから、映像と話を楽しみながら地域を理解してもらうという本奨励研究で⽬指していた情報発信の再構築は⼀程度評価が得られる結果となった。しかしながら、映像コンテンツの信頼性・真実性、ロボットから聞く話の価値、知床観光へのお値打ち感、知床観光資源の明確化は、外国⼈と⽐較し⽇本⼈は低い結果であった。地域情報をすでに⾊々知っている利⽤者やデープな情報を求める利⽤者を満⾜させるには、さらなるセグメント
別の多様なコンテンツの作り込みが必要であるが、この点に関しては⼈とロボットの融合、すなわち⼈とロボットのサービスデザインが効果的であろう。他⽅、⼈的”もてなし”に関しては、ほぼ⽇本⼈だけのサンプル数となったが、「コンシェルジュから聞く話の価値」「知床への感動・賛同・共感」「楽しい聴講」「特別感」に関し圧倒的に⾼い評価であった。これは⾃由記述で寄せられた意⾒からも明らかなように、感情から湧き出る話の温かみや真実性、
⼈柄、場の雰囲気に合わせた話の展開が⼈的”もてなし”において可能だからである。
以上のような結果から、AI 搭載⼈型ロボットの観光サービスが進む時代ではあるが、交流ができなく表情や感情機能がないロボット的”もてなし”は、ある程度の⾯⽩さを盛り込んで⼀般的な情報を伝えることはできるが、⼈的”もてなし”の様に受け⼿の⼼や知を揺さぶることはできない。よって、現状では両者の特徴を捉えた観光地や施設での利⽤やサービスデザインが求められよう。
本研究にて使⽤した Pepper では、Pepper for Biz という法⼈向けのコンテンツ作成サー
ビスを利⽤した。Pepper for Biz は「仕事を通じてインタラクティブにお客様に価値を提供- 35 -

する」22と定義 されているが、2019 年春に Pepper for Biz 3.0 がリリースされることが決定した。これにより改善される点は、会話⼒の向上と運⽤負荷軽減である。特に会話⼒向上
では、⼈の検知範囲がロボットの後⽅にも拡⼤された。さらに「ヒューマノイド⽤会話プラットフォーム」により業務別会話と汎⽤的な⽇常会話を標準搭載することとなった。また、より複雑な会話は「ビデオ通話」で遠隔から Pepper を介して回答できるようにも改良されている。加えて、顔認証機能で相⼿に応じた会話シナリオが可能になった。23 このようなメジャーな改善により真の意味で AI 搭載⼈型ロボットを利⽤した観光サービスが可能になると確信している。特に多⾔語対応が必要な観光地では⼤きな戦⼒になると考える。第 5 世
代の移動通信システムである 5G (fifth Generation)の導⼊で⾼速⼤容量、低遅延、そして多接続が可能になる。それにより⼤量の情報を瞬時に処理することが可能になり、ロボットによる観光サービスは特化型の⼈⼯知能 AI(Aritificial Intelligence)をさらに進化させた汎⽤
⼈⼯知能 AGI (Aritificial General Intelligence)を利⽤した多彩な観光サービスが可能となる。
この点で本研究が⽰した基礎情報は、今後 AGI ロボットの利⽤法で参考になる点が多いと筆者らは考える。

ソフトバンクロボティックス HP より
https://www.softbankrobotics.com/jp/product/biz3/ (2019.3.31 最終検索)
23
ソフトバンクロボティックス HP より
https://www.softbankrobotics.com/jp/product/biz3/ (2019.3.31 最終検索)22- 36 -

【参考⽂献】
1) ⾓他 2 名(20125)「実世界と仮想世界を⾏き来する擬⼈化エージェントとのインタラクショ
ンによる体験協創」電⼦情報通信学会、pp.7-102) 観光情報学会(2015)『観光情報学⼊⾨』近代科学者
3) 観光庁(2014):ICT 活⽤における観光振興サービスガイド pp.1-32
4) 久保⽥他 2 名(2017)「ロボット会話への利⽤を想定した観光地推薦システムの構築」電⼦
情報通信学会、pp.1-6
5) ⽉刊ホテル旅館(2016)「特集:宿泊・観光産業の最新 IT 活⽤法 国内初スマートホテルの現状レポート」、⽉刊ホテル旅館 No.53、pp.60-62
6) 佐々⽊俊尚(2011)『キュレーションの時代-「つながり」の情報⾰命が始まる』ちくま新書
7) じゃらんリサーチセンター(2016)「とーりまかし Vol.46 」pp.24-29
8) 翠他 3 名(2007)「質問応答・情報推薦機能を備えた⾳声による情報案内システム」情報処理学会論⽂誌 Vol.48、pp.3602-3611
9) 鈴⽊他 11 名(2007)「地域の観光活性化を⽬指したキャラクターとしてのロボット開発-函館
イカロボットの開発-」ロボティクスメカトロニクス講演会講演概要集、pp.1-3
10)総務省(2016)「平成 27 年度版情報通信⽩書」 pp151-152
11)千葉(2015)「地⽅⾃治体における⻑期滞在者の滞在と観光振興に関する研究-上⼠幌町の体験移住を事例として- 」⽇本観光研究学会全国⼤会学術論⽂集 pp.141-144
12)富⽥直美(2017)「ハウステンボス発”変なホテルの”ロボット活⽤×観光展開(JAPAN 新需要創造と超スマート社会への挑戦:第 103 回不動産経営者講座から)」、不動産経済 No.103、pp.75-85
13) ⽇本空港ビルディングリリース 2016.12.14「公募型のロボットの公開実験」
https://www.tokyo-airport-bldg.co.jp/files/whats_new/883_1214_1056.pdf(2019.3.31 最終
閲覧)14)中島義雄(2015)「新気分屋の開拓は重要。ロボット事業の拡⼤や東京五輪に向けた”⾳声ペン”での観光案内にも挑戦したい」、財界 No63、pp.46-49
15)⻑⾕川祐⼦(2013)『キュレーション-知と完成を揺さぶる⼒』集英社新書
16) パナソニックリリース 2017.1.12 「パナソニックが⾃⽴搬送ロボット”HOSPI®”による空港・ホテルでのサービス実証実験を実施」
https://news.panasonic.com/jp/topics/151281.html(2019.3.31 最終閲覧)
17)藤原他 4 名(2014)「パノラマ動画を⽤いた観光⽀援システムの開発」情報処理学会グルー
プウェアとネットワークサービス研究会- 37 -

18)松原他 7 名(2010)「ロボットを対象とした新しい相互作⽤デザインの試み:函館観光振興⽤
ロボット IKABO を例として-」認知科学 No.17、pp.572-57919)⽔上浩⼀(2014)『キュレーション・マーケティング』ごま書房新社
20)村⽥くみ(2015)「澤⽥秀雄⽒に学ぶ地⽅観光戦略」週刊朝⽇、p.2321) livedoor NEWS 2018.7.11 「仁川空港の新型案内ロボが本格運⽤へ⽇本語⾳声も認識可能」
http://news.livedoor.com/article/detail/14997441/(2019.3.31 最終閲覧)
22) LG Guidebot Airstar GUI Design 2017https://www.behance.net/gallery/60952683/LG-Guidebot-Airstar-GUI-Design(2019.3.31 最終閲覧)
23)Steven Rosembaum(著)、⽥中洋・野⽥牧⼈(訳)(2012)『CURATION(第 2 班)』プレジデン
ト社24) TimeOut2019.1.13「This brand-new restaurant in Dubai has a robot that greets guests」
https://www.timeoutdubai.com/restaurants/394368-this-brand-new-restaurant-in-dubai-hasa-robot-that-greets-guests(2019.3.31 最終閲覧)- 38 -