教職員に対する情報系支援の充実に向けた取り組み
岡島 賢一郎京都大学企画・情報部情報基盤課情報支援掛（兼）本部構内(文系)共通事務部総務課情報支援室
okajima.kenichiro.8z@kyoto-u.ac.jp
概要：京都大学では、これまで部局単位で行っていた情報環境支援業務の問題点を解消するためのパイロット事業として、H27 年４月 1 日に本部構内(文系)共通事務部に情報支援室を設置した。本稿では、情報支援室における業務内容の概要について述べる。

1共通事務部）においても、個別に教員や派遣職員はじめににより対応しており、教職員にとって本来の研究

H25 年、京都大学は事務改革の取り組みの一つ活動や業務以外に部局内でのコンピュータに関すとして、部局の様々な事務処理を集約化し一元的るヘルプデスク業務や情報機器の管理業務を行うに行うため共通事務組織を設立した。[1]のは負担が大きくなっている状況となっている。

発足した共通事務部は８つの共通事務部に分けらこの問題を解決する 1 つの方法として、企画・れ、それぞれ担当する部局の様々な事務処理を行

情報部から情報系技術に精通した技術職員を配置っている。
（表１）

し、共通事務部及びその構成部局における情報支援を主な業務とし、情報関係業務の集約化に向け

表１ 京都大学内における共通事務部
名称

担当地区

本部構内(文系)共通事務部

本部構内た検討も行っている。
本稿で紹介する (文系)共通事務部総務課情報支援室は、文系構成部局の様々な事務処理を行う(文（文系構成部局）
本部構内(理系)共通事務部

本部構内系)共通事務部の事務職員および法学研究科教職員への情報支援や情報関係業務の集約化を目的に平成 27 年 4 月 1 日に設置された室である。

（理系構成部局）
吉田南構内共通事務部

吉田南地区

医学・病院構内共通事務部

医学・病院構内2

業務内容
ここでは、情報環境支援室での業務について説明する。
南西地区共通事務部

南西地区

北部構内共通事務部

北部構内

現在、情報支援室は技術系職員および時間雇用職員２名体制で日々支援業務にあたっている。支援業務を大別するとヘルプデスク業務と管理業務

宇治地区事務部

宇治地区桂地区(工学研究科)事務部

桂地区とに分かれる。

2.1 ヘルプデスク業務について
今まで、京都大学では部局毎に情報支援職員を雇用し部局内における情報支援業務に対応してきた。
京都大学本部構内(文系)共通事務部（以下、(文系)

情報支援室が現在担当している２部局において、
H28.9.1 現在、(文系)共通事務部で 78 名、法学研究科では合計 132 名の教職員が在籍している。
（表２）

部局ごとの教職員数

部局名

職員/教員在籍数(文系)共通事務部

事務職員

78 名

法学研究科

教員

98 名

事務職員

34 名

H27年度

表２

ータに不調があったり故障したりすると、情報支援室に電話やメールを介して連絡が入る。それを受け、電話やメールでの対応だけでなく実際に現H28年度

教職員が日々研究や業務で使用しているコンピュ

4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
0

場へと足を運び、トラブルシューティング対応を行う。通常は当日中、遅くとも連絡を入れたうえ

50

100150件

図１ 対応件数（H27.4.1 ～ H28.8.31）

で翌日には対応を行っている。
対応件数は月平均 40 件前後、その内容はクライ
アント端末の初期設定やソフトウェアおよびネッ

表３

平均件数に対する指数■ H27 年 4 月～H28 年 8 月平均 ｜ 36.5 件/月

トワーク関連のトラブルシューティングで約半数を占めている。ここでは H27.4.1 ～ H28.8.31 のH27 年度

対応実績およびその内訳を示す（図１、表３、図4月

142.4%

4月153.3%２）
。

5月

43.8%

5月

109.5%

6月

82.1%

6月

104.0%

7月

101.3%

7月

106.8%

8月

120.5%

8月

76.7%

数 36.5 件／月に対して H27 年 4 月は 142.4％、9月

60.2%

H28 年 3 月は 134.1％、H28 年 4 月は 153.3%の10 月

98.6%結果となっており、他の月に比べ対応が増加して

11 月

98.6%

12 月

93.1%

1月

106.8%

2月

68.4%

3月

134.1%

図１では H28 年 6 月に対応件数が突出している

H28 年度が、これは部局会議用として iPad（全 93 台）の初期設定を実施したためによるもので、一時的に増加したものである。これを除外した上での平均件いる。その理由として京都大学では大きな人事異動が 4 月、10 月に発令されるがその事に伴い初期設定作業が増加することが挙げられる。逆に毎年
5 月、8 月、9 月などは長期休暇で稼働日が少ないため減少傾向にある。ただし H27 年 8 月はファイルサーバの不調による対応、H28 年 5 月はファイ※指数は H28 年 6 月の実績数から iPad 初期設定作業

ルサーバの移行作業に関する対応や人事異動後のを除いた件数を用いて算出

端末初期設定の追加作業などで平均に比べ若干増加している。

セキュリ
ハード

ティ関連

ウェア

4%

その他

2.2 管理業務について

3%

情報系業務における管理について、部局では京7%

都大学の定めた規定に基づき部局独自で管理を行初期設定HP管理っており、その方法は部局により様々である。

21%

情報支援室では(文系)共通事務部および法学研

7%

究科において主に以下の管理業務を行っている。

メールソフト

9%

ウェア
15%

OS関連
9%

共有ファ
イルSV
11%

クライアント端末 関連

・有償ソフトウェアライセンスの管理

ネット・セキュリティソフト更新作業

ワーク・クライアント端末の管理

14%・ネットワーク（VLAN）の管理
ネットワーク 関連

サーバ 関連図２ 対応（トータル件数）の内訳

・部局用メールアドレスの管理
・ファイルサーバの管理
・Web サイトの管理・インシデント発生時の対応

従来は業務中コンピュータに何か不調が起こった際には自分自身か、もしくは周りにいるコンピ
ュータに詳しい人を頼り相談し解決していくこと

2.2.1

有償ソフトウェアライセンスの管理

有償ソフトウェアライセンスの不正な使用につが殆どであった。

いては誰しもが行ってはならない事だと認識してもちろん企画・情報部にはそうした場合の問合せいる。しかし日頃からの管理が出来ていないと、窓口があり連絡先も公開している。だが事務職員

何らかの理由によりコンピュータのリカバリ作業の中には基礎的なコンピュータ用語を知らない人が必要となりソフトを入れ直す場合、別のコンピも多く、電話やメールでの対応の中でそうした専

ュータで使用中のライセンスを意図せず誤って使門用語を使用した回答を「敷居が高い」と思い敬ってしまうことなどが起こり得る。

遠してしまう人も多かったのが実情である。

例えば Microsoft の Office などは、ソフトをイ

部局によってはコンピュータに関する問い合わ

ンストールした後では入力したプロダクトキーがせや対応は部局の教員が担当しているところも多別の文字列へと内部変換されてしまう。そのためい。しかし教員も多忙であるが故に連絡をしてもインストール後に使用しているプロダクトキーが即時の対応も難しく、そもそも事務職員から教員何であるかを知ることは難しい。端末故障時の復に対して質問を投げることも躊躇してしまいがち旧作業などでプロダクトキーを特定しようとするで、やはり自分や周りの人たちだけでのトラブルと大変な手間がかかってしまううえに、ライセン解決を行うケースが多い。

スの重複使用というリスクが発生する。リスクを情報支援室はそうした場合の相談役となり、過未然に防ぎ正しくライセンスを使用することは、去の事例や技術者としての情報網を利用し、出来著作権を守り大学としての社会的信頼を保つこと

る限り迅速な対応で解決まで支援し、研究や業務に繋がる。

が滞っている時間を少しでも軽減させるべく業務にあたっている。

情報支援室では(文系)共通事務部で購入した有償ソフトウェアの現物およびライセンス証書の一式を預かり保管している。ソフトウェアの初回イーク環境の都合上、１回に受け付ける台数はンストール時に使用者、端末名、型名などの情報最大４台までとし、それ以上の台数については完と併せて使用したライセンス番号を台帳管理して了後に受け付けるようにしている。

おり、適切なライセンス管理に努めている。

初期設定として変更している内容については出

また、京都大学では年２回（教員は年１回）、（株）

来るだけトラブルが起こりにくく、使用に際して内田洋行製の資産管理ソフト"ASSETBASE"を使不要な情報を外部に送信しないような設定となる用しオンラインでのソフトウェアライセンス管理よう変更している。（表４）を実施している。
法学研究科の教員については ASSETBASE を使用

表４

初期設定作業項目せず、代わりに同等の情報を取得するために作成

項目内容された VB スクリプトを用いて管理している。

コンピュータ名

一意で作成

ユーザー名

一意で作成

OS 環境設定

リモートアクセス

2.2.2

セキュリティソフト更新作業

エクスプローラー

京都大学では教職員が利用するセキュリティ対デフラグ

策 ソ フ ト と し て Symantec 社 の Symantec

電源管理

Endpoint Protection を推奨している。ただし購入NTPしたコンピュータには最初から別のセキュリティ更新設定対策ソフトが入っていることもあり、教職員によってはそれを使用しているケースも多々ある。その場合コンピュータの使用者がライセンスを管理することになるのだが、ライセンス期限の更新作業やソフトウェアのアップデート作業など、最悪の場合利用者が放置してしまうケースも考えられる。情報支援室では必要な際、Symantec Endpoint

Cortana
更新プログラムの設定
ネットワーク環境

学内向け

IE 環境設定

学内システム向け

ソフトウェアのセキュリティソフト

インストールMS Office
Adobe Acrobat

Protection のライセンス更新手続きやアップデー

Just System 一太郎

ト用ファイルの準備、およびアップデート作業手※上記以外は応相談順書を作成し配布することでクライアント側での最新のセキュリティ環境を保っている。

Windows 10 向け

アップデート作業OS
各種ソフトウェア

2.2.3 クライアント端末の管理研究や業務で使用するクライアント端末は依頼のあったものについて初期設定およびソフトウェアのインストールを行っている。
作業に際しての注意点として、受け渡し時の不要なトラブルを避けるために責任分界点を情報支

初期設定作業にあたり情報支援室ではバッチフ
ァイルを作成し、OS の設定を変更している。これにより従来は１台に対して作業開始から完了までに約６～８時間かかっていたところ、3 時間ほどに 短 縮 す る こ と が 出 来 る よ う に な っ た 。（ ※Windows Update の件数にも依る）

援室の入り口とし、部局の作業依頼者により機器一式の搬入および搬出を行ってもらった上で受領確認をしている。人的要因および室内のネットワ

こうして作業を行ったクライアント端末については機種やコンピュータ名などの基本情報から附属品やその作業内容までを記録し管理している。

そのアクセス権を管理している。
従来は FreeNAS を使用したファイルサーバを2.2.4ネットワーク（VLAN）の管理

各部局のネットワークは、KUINS-III と呼ぶプ
ライベート IP アドレスを使用したネットワークを利用し VLAN を構築している。
ネットワーク環境は最初に一度作成すればそれほど更新をすることはないが、ネットワークプリンタやファイルサーバなどの利用環境の変化に応じて利用者からは適宜設定の変更が求められる。
従来の仕組みではこの管理を事務職員が担当していたが、担当者の情報系スキルレベルによっては直ぐに対応することも難しいことがあった。そうした管理を情報支援室が行うことで、事務職員の負担をなくし、セキュアなネットワーク環境を保守することが出来る。

使用し(文系)共通事務部内で管理・運用を行ってきたが、H28 年５月、ファイルサーバを移行し本部が提供するファイルサーバ（Windows Server）を利用することとなった。その移行作業で情報支援室は(文系)共通事務部の担当部局を取り纏め、本部との橋渡し役としてスムーズな移行を行うことができた。
従来はファイルサーバ専用に利用者ごとのユーザーアカウントを作成し、そのアカウントを用いてアクセスしていたが、移行後はユーザー認証方式が大学の LDAP サーバから必要な情報を取得し認証に使用する方式に変更となった。この事によるメリットとして、普段学内システムに利用しているアカウントおよびパスワードでアクセスすることが可能なため、利用者にとってはアカウントを管理する手間を減らすことが出来た。

2.2.5

部局用メールアドレスの管理

ただし現場では次のような問題は解消しきれて京都大学では大学から各個人に与えられたメーいない。人事異動があると、前任者のコンピュールアドレスだけでなく、部局独自のドメインを用タを引き継ぎ利用することが殆どである。その場いたメールアドレスを使用しているところも多い。

合、前任者によりコンピュータに保存／登録した

その場合は部局でメールアドレスを管理する必要アカウントおよびパスワードを削除し後任者へ端がある。部局で新たに教員の採用や退職があった末を引き継げば問題ないのだが、実際には削除さ場合、メールアドレスの作成や削除ならびにメーれないことが多い。そのため後任者が気付かないリングリストへの追加や削除を行うこととなる。

まま前任者のアカウントおよびパスワードを使用

従来はそうした管理、特に退職した教職員アカしてしまっている状況となる。そうしたケースをウントの削除が忘れられることもあった。アカウ

想定して利用者には接続手順書を作成し配布してントの管理が疎かになるとセキュリティインシデいるが、問い合わせがあった場合には現場での対ントへと繋がってしまうリスクが高まる。

応も行っている。

現在は部局の総務掛から情報支援室へ採用や退これ以外に、法学研究科では事務室独自で NAS職の連絡が入るようにし、その情報を元に適切にを利用し情報を共有しており、情報支援室ではユ管理することで、不要なアカウントがいつまでもーザーアカウントの管理およびバックアップ環境残らないようにしている。の構築を行っている。

2.2.6

2.2.7

ファイルサーバの管理

Web サイトの管理(文系)共通事務部では担当部局とのデータのや情報支援室では法学研究科の Web サイトを管り取りにファイルサーバを利用している。情報支理している。Web サーバは部局のオンプレミスで援室ではファイルサーバのユーザーアカウントやはなく京都大学情報環境機構の提供する Web ホ

スティングサービスを利用している。[2]・研究科 Web サイトリニューアル

コンテンツ管理については事務職員が担当し教員や部局内各掛からの依頼を受け更新作業を行っている。管理担当事務職員からの問い合わせがあった際には原因を調査し修正を行っている。
また、Web サイトや情報機器を適切に管理することでセキュリティリスクを極力減らすことに貢献していると言える。

2.3.1

ファイルサーバの導入、運用

法学研究科事務室のある掛ではファイルをやり取りするためにメール添付や USB メモリなどを介して行っていた。その背景にはこれまで情報を担当していた教員に対して環境改善のための相談をする機会が無く、不便を感じながらも従来からのやり方での運用を行っていた経緯がある。また

2.2.8

インシデント発生時の対応担当部局でセキュリティインシデントが発生した場合、情報支援室は被害状況を把握し本部と部教員側も事務室の現状を把握しきれておらず、相談が無かったことで現状特に不便を感じることが起こっていないものと認識していた。

局情報セキュリティ責任者および関係者へ報告を情報支援室が担当することになり、そうしたデ行う。そのうえで防止策を速やかに実施し、被害ータの受け渡しを改善するために NAS を使用しを最小限に留めることに努めなければならない。

たファイルサーバの導入を提案した。利便性の向

幸い現在までにそうした対応を行った実績はない。

上のために事務室内全掛のデータを統合し、セキ

また、京都大学で使用を禁止されたソフトウェ

ュリティ確保のために各ディレクトリのユーザー

アの使用が認められた際、端末を確認しマルウェ

アクセス権および接続できるネットワークを制限

アなどに感染していないかを確認の上、利用者へしている。この事により従来よりもセキュアな環のセキュリティ啓蒙活動を行っている。

境でのデータ共有ができるようになり事務職員の利便も大きく向上した。併せて自動バックアップ

情報支援室では主に本章で述べたような管理業環境も構築し、運用手順書を作成して配布するこ務を担っている。そうした業務の中で発生した問とで、事務担当者レベルでの運用・管理を行うこ

題点や運用面での改善案などは月１回定期的に行とが出来るようにした。

う(文系)共通事務部総務課長とのミーティングの際に意見交換を行っている。また、部局の総務掛などとも情報共有を行いつつ、時には協力を依頼し進めていくことがある。そうした場合も他部局でのケースを情報共有することで、統一した管理を行うことが出来るため、部局による管理の差をなくし、従属的な管理から統一した管理を行うことが可能となり、効率化が見込まれると考える。

2.3.2

研究科 Web サイトリニューアル法学研究科の情報支援を行う中で、Web サイトの更新作業が担当する事務職員にとって非常に大きな負担となっていることに気付いた。その大きな原因としては担当となった事務職員に HTMLに関する知識が殆どなく、失敗の不安の中時間に追われての更新作業をしていることが挙げられる。
結果、更新の頻度が落ち、Web サイトが広報とし2.3 部局への提案
情報支援室ではこれまでに以下のような提案を行い実施してきた。ての役割を果たさなくなってしまうことが懸念される。事務職員は更新の際 Web オーサリングツー
ルの Microsoft Expression Web を使用しているが、更新をしたことで表示が崩れるなど思い通りの表・ファイルサーバの導入、運用示ができないといった問題が起こることもあり、解決には基本的な HTML などの知識が必要とな実施手順書に従い責任者にネットワークへの接続ってくる。その都度情報支援室ではソースファイ申請を行う必要があるのだが、徹底することが難ルに対して直接修正を行ってきた。

しいのが実情である。そのため利用環境の把握がこのような状況を改善するため、事務職員が非常に困難で、ソフトウェアライセンスや機器のWeb サイト更新を特別なスキルを必要とせず作業管理が難しいという問題もある。京都大学としてが出来る環境として、情報支援室では現在の管理対象となる情報を自動で取得するためのツWordPress を使用しての Web サイト構築を提案

ールの使用も考えられるが、実際にそうしたツーし公開に向けて進めている。Web ブラウザ上でルを使用するには反対の声も多く自動化の実現はWYSIWYG エディタを使用することで、HTML な低い。現在、法学研究科の教員に対しては事務職どの知識の有無に頼る必要がなくなる。その結果、員が使用している前述の資産管理ソフトは使用せ更新に関する負担を極力排除し迅速に最新の情報ず、必要な情報のみを取得する専用 VB スクリプ発信が出来るようになる。

トを用い教員のソフトウェアライセンス情報を収構築にあたっては外部業者に依頼しているが、集し管理している。

セキュアかつ閲覧者が必要な情報へとアクセスしやすいデザインを目指し、担当教員および事務職員との橋渡しとして打ち合わせに参画している。

4

今後の課題
これまで述べてきたような情報支援を行ってき3対応に苦慮する点たことで、現場からは「困った時に問い合わせをしやすくなった」「負担が減った」といった声が寄

教職員が使用する PC の機種は様々であるため、せられ、一定の評価を得た。今後も現場のニーズ手順書などで汎用性を持たせたものが作りにくい。に合った情報支援を実施していくことが重要であ

そのため複数の OS やメーカー向けの資料を作るる。

必要があり、非効率であることを感じる。また、手今後の最重要課題の第一は、利用者が情報セキ順書を作成しても配布先で読まれるとは限らない。

ュリティを守るための支援であると考える。例えよく読めば記載してあることでも読まずに質問がば現場に足を運んでいると、メールで注意喚起を来ることも多い。その理由として、情報系用語は促すだけでは利用者に注意すべき事項が行き届い

一般の事務職員には難解な語句が多く、資料を読ていないケースが見受けられる。
「面倒くさい」「こんでもその意味が理解できない、という先入観がれまでインシデントは起きなかった」「自分は対象働いているとみられる。そうした現状を改善する外だと思った」「メールを見落としていた」などそためにも情報支援室では出来る限り専門用語を使の理由は様々だが、セキュリティは個々の心掛け用しない手順書の作成を心掛けている。

がとても重要であるため、全ての利用者がセキュ次に先にも述べたように教職員の利用環境（OS、リティインシデントを未然に防ぎ情報を保護するソフトバージョン、メーカー等）が様々なため、障ためにも意識改革を継続して行っていく必要があ

害時における対応の過去事例があまり参考にできる。また、教職員は技術を専門としていないといない。そのため、解決までにしばしば時間がかかう理解の下、情報系専門用語を極力排除し見やすることがある。

く分かりやすい文面での案内を常に意識しておく

教員によっては研究費などの関係から個人所有必要がある。のコンピュータを使用し研究活動を行っている。
そうした場合、部局の情報セキュリティポリシー

次に、現在担当している２部局以外からの支援

の要望があった場合、どこまでを支援範囲とする情報漏洩にも繋がってしまう。このような事態をかについては慎重に検討する必要がある。不用意未然に防ぎ、教職員がそれぞれ自分の業務に専念にサーバの運用や管理を担うと、万が一インシデでき、より便利で安全な環境を継続して提供するントが発生した際の責任問題に対応できないことことが出来るよう利用者の視点に立ち支援を行っが懸念される。他部局の事務職員からは情報系支ていきたいと考えている。

援に対するニーズがあるのを感じているが、情報支援室は少人数での支援業務を行っているため、事前に支援する上で責任の所在を明確にしておくことが重要である。

参考文献[1] 共通事務部の設置と事務改革の取組について
http://www.kyoto-u.ac.jp/ja/about/organization/

管理面では教員の使用端末およびソフトウェア

operation/documents/kyotsujimu2013.pdf

をどのように管理していくかが課題となる。今後
さらに BYOD（Bring Your Own Device）化が進[2]京都大学情報環境機構

むと現状では管理しきれないため、あらためて管ービス

理方法を見直していく必要がある。今あるルール

http://www.iimc.kyoto-u.ac.jp/ja/services/whs/wが徹底されていない理由を知ることこそが利用者eb/の視点に立った提案と考える。

運用面では情報支援室の設立以降、試行錯誤を重ね業務を行ってきた。そのため管理用に作成したデータファイルが多種多様となり、効率的な管理が出来ているとは言い難い。今後はそうした多くのデータを一元管理できるような仕組みを整えていく必要があると考える。

このような課題を解決していくことで個人情報を扱う業務が多い事務職員の不用意なセキュリティリスクを最大限抑えることが可能となり、より業務に専念できるようになると考える。
併せて各部局にはどのような問題を抱えており、改善策はあるのか、どれだけの人的リソースが必要かを把握する必要があるため業務と適正人員の分析を行っていく。

5

おわりに紙で処理を行っていた昔とは違い、現在ではコンピュータは必要不可欠なツールである。コンピュータに不具合が発生すると業務が滞り、時にはWeb ホスティングサ