原著論文

服薬指導による薬剤師と薬局の患者評価とかかりつけ化に関する実証分析
An empirical study on the patient evaluation and patronization for pharmacists andpharmacies by medication guidance

櫻井

秀彦＊

松浦

汐里

Hidehiko Sakurai*, Shiori Matsuura
キーワード；服薬指導、薬剤師、薬局、医薬分業、ロイヤルティ
Keywords ; medication guidance, community pharmacist, community pharmacy, the separation of prescribing and dispensing, loyalty
要旨；本研究では、服薬指導の患者評価をベースとして、患者の利用状況の相違による薬剤師や薬局の評価への影響構造、
さらに継続利用意志への影響について検討した。
薬局利用患者に対して薬剤師による服薬指導を評価対象とした質問紙調査を行い、「服用情報」、「留意情報」、「接遇配慮」、「患者理解」、「管理機能」の５つの評価次元から薬剤師の総合評価である「薬剤師評価」ならびに薬局の総合評価である「薬局評価」、加えて薬局の継続利用意志である「薬局ロイヤルティ」への影響構造を、構造方程式モデリングで検討した。更に患者の利用状況の相違で影響構造にどのような相違が生じるかを多母集団同時分析で検討した。
「薬剤師評価」には、多くの状況下で「管理機能」、「接遇配慮」、「患者理解」の順に影響し、「服用情報」と「留意情報」
はほとんど影響しなかった。また、「管理機能」はどのような状況下でも相対的に強く影響することが示された。
「薬局評価」には「薬剤師評価」、次いで「接遇配慮」、「管理機能」の順に影響した。薬局継続利用意志の「薬局ロイヤルティ」には概ね「薬局評価」が影響するが、薬剤師の接触密度が増えるにつれ、「薬剤師評価」の影響が高まることが示された。
以上、患者の状況によって評価ウェイトが異なることから、薬局へのロイヤルティを考えるうえで、患者が置かれた
状況に合わせた服薬指導方法を再検討していく必要性も示唆された。
Abstract ; This study investigated the structure of influence of differences in patient situations on pharmacists and pharmacies,
as well as the impact on willingness to continue using pharmacies, based on patient evaluations of medication guidance.
We distributed questionnaires to patients who used pharmacies to evaluate medication guidance given by pharmacists.
A comprehensive evaluation of pharmacists and pharmacies was done from five evaluative dimensions comprising“medication usage information,”“precautionary information,”“customer service considerations,”“patient understanding”
and “management function.”We also examined the structure of the impact on willingness to continue using pharmacies
by structural equation modeling, and investigated what differences occur in the structure of influence of differences inpatient situations by simultaneous multi-population analysis.
In the evaluation of pharmacists,“management function,”“customer service considerations”and“patient understanding”
had an impact, in that order, in many situations, whereas“medication usage information”and“precautionary information”had
almost no impact. Furthermore,“management function”was found to have a relatively strong impact in any situation.
In the evaluation of pharmacies,“pharmacist evaluations”followed by“customer service considerations”and“management
function,”in that order, had an impact.“Pharmacy evaluations”generally had an impact on willingness to continue
using pharmacies, but as the number of encounters with the same pharmacist increased, the impact of“pharmacist
evaluations”was found to increase.
The differences in the weight of the evaluation depending on the patient's experience and situation suggested theneed to re-examine medication guidance methods for pharmacy loyalty.
所属：北海道科学大学
Hokkaido University of Science＊Corresponding Author：櫻井秀彦〒006-8585

札幌市手稲区前田７条15丁目4-1

6e-mail：hsakurai@hus.ac.jp

１．緒言

以外は確認できなかった。更には、それらの2015（平成27）年に厚生労働省によって策評価が薬剤師や薬局の評価とどのように関連定された「患者のための薬局ビジョン」（以するか、加えて自発的な薬局の継続利用意志

下、薬局ビジョン）は、「医薬分業の原点に（ロイヤルティ）にどのように結びつくかは明立ち返って、現在の薬局を患者本位のかかりらかにされていない。これらの影響構造を検つけ薬局に再編する」としている １）。これ証することは、患者視点での「かかりつけ薬を受けて、2016（平成28）年度の調剤報酬改剤師」と「かかりつけ薬局」を検討していく

定において、かかりつけ薬剤師として対物業

うえでも極めて重要な課題と思われる。かか務から対人業務へ、薬中心から患者中心の業

りつけに関連する先行研究には、薬局ビジョ

務への転換が要請され、その中に「丁寧な服ン公表前のものには、かかりつけ薬局を持つ薬指導」が盛り込まれている ２）。この趣旨

患者と持たない患者の視点・意識の比較 ９）として、患者にとって十分な薬学的管理と服やかかりつけ薬局への理解や利用実態調査10）

薬指導ができる「かかりつけ薬剤師」がいを行ったものがある。薬局ビジョン公表後のて、その役割を発揮できている薬局を「かかものとしては、かかりつけ薬剤師・薬局へのりつけ薬局」と捉えていると考えられる。すニーズを質的11）または量的12）に検討したも

なわち、服薬指導の質が「かかりつけ薬剤の、更にはかかりつけ薬剤師を指名した患者師」を規定し、更に「かかりつけ薬局」を規の意識や行動に関する先行研究 13）がある。

定するという構造を前提とした報酬体系が提しかし、上述のように服薬指導などの薬局か示されたと受け止めることができる。しから提供されるサービスを手がかりに、患者がし、かかりつけ薬剤師・薬局の調剤報酬上の薬剤師や薬局をどのように評価し、それが自算定要件は示されているものの、医療サービ

発的な継続利用意志、すなわちかかりつけ化

スの受け手側である患者が薬剤師や薬局をどの意向にどのように影響するかについては明のように評価し、かかりつけに向けて位置付

らかにされていない。

けているかは明らかでない。

そこで本研究では、患者本位の医薬分業実

一方、サービス研究では、提供者と受け手現の一助とすべく、服薬指導の患者評価デー

側双方の関係性により、サービスはその品質やタを基に、薬剤師や薬局への影響の構造、更成果が変動する特性を有するとされている３）。

には継続利用意志への影響について実証研究

特に医療のような専門サービスでは、提供者を行ったので報告する。

側と受け手側の間で、それぞれが有する情報・知識の量が大きく異なることを意味する

２．方法“情報の非対称性”が不可避であるとされて

２－１．調査方法

いる ４）。よって、服薬指導や、その提供者

本研究は患者の服薬指導や薬剤師・薬局のである薬剤師と薬局の評価や位置づけを検討

評価等の回答データから潜在的な影響構造をする際には、薬学的視点と併せて、受け手側

検証し、本来の趣旨でのかかりつけ化の知見である患者の視点も踏まえた分析が必要と考を探ることが目的となる。このため、薬局ビえられる。

ジョンや調剤報酬上でかかりつけ薬剤師の算

これまで患者の理解度なども含めて、薬学

定要件等が示され、政策的な誘導がなされる的視点での服薬指導の評価に関する研究は比以前の患者の意識を調査したデータを基にす較的多くなされているものの５－７）、患者の視ることが望ましい。そこで、著者所属大学の８）点から検討を加えた研究は佐島他（2015）

倫理委員会の承認を得て、既存の調査データ
7

原著論文

を二次データとして用いた。

情報（効能・効果、用法・用量等：以下「服調査データは、2013年８月下旬から９月上

用情報」）と、服薬に当たり注意すべき情報

旬の間に、保険薬局に来局した患者を対象に（飲み合わせ・副作用、生活上の注意点等：

した、薬剤師による服薬指導や薬剤師・薬局

以下「留意情報」）の２種類の評価次元を導の評価に関する質問紙調査から得られたもの

入することにした。

を用いた。北海道、秋田県、広島県にてそれ

22）に
対人品質では、Dagger et al.（2007）

ぞれ薬局を展開する計３社のチェーン薬局

おいて、接遇に関わる次元と傾聴態度など患（計62薬局）で行った。

者理解に関わる下位次元が設定されており、調査立案時点で、服薬指導を含む様々な医23）
16）
恩田（2004）、Hayashi et al.（2005）、

薬品関連の専門サービス提供組織である薬局

櫻井他（2011）19）でも、これらは独立した評全体に対する評価次元を検討した先行研究

価軸として抽出されていることから、本研究は、本邦だけでも多数存在したのに対し14－19）、でも「接遇配慮」と「患者理解」を別個の次

薬剤師もしくは服薬指導に対象を限定し、か元として設定した。

つ評価次元からの影響構造を検討したものは管理品質では、同様に適時性（timeliness）、

８）以外は確認できなかった。
佐島他（2015）

オペレーション、サポートの３つの下位次元

このため、調査票は佐島他（2015）８）の調査が設定されているが、薬局においてはクリ内容を拡張して設計された（Table １）。

ニックと異なり、櫻井他（2011）19）で個人情

この調査票は、近年のサービス評価に関す

報と病歴・体質等の確認などが同じ評価次元る実証研究において広く援用されているとして抽出されていることから、上位次元のRust and Oliver（1994）20） やBrady andまま「管理機能」として一つの次元として設21）をベースとし、医療に適用
Cronin（2001）

定した。

22）の評価して拡張したDagger et al.（2007）

総合評価に関しては、まず薬剤師について

22）は次元を援用した。Dagger et al.（2007）

は、サービス研究の多くで、対人専門サービ

内科と癌クリニックの患者を対象としていスの提供者に関しては、信頼（trustまたはる。ここで示された技術品質、対人品質、環credibility）と知識・能力（competence）が境品質、管理機能品質の４つの評価次元につ目的変数とされている３，28－31）。また、サービ

いては、服薬指導という対象サービスに合わ

スの評価尺度として開発されたSERVQUAL32）

せて以下のように修正を加えている。まず、でも両者が一つの次元を構成している。ここ

環境に関してはサービスの提供組織に関するから服薬指導という専門サービスの提供主体

物理的（physical）な評価次元としているこの評価概念として「薬剤師評価」とした。薬とから、本研究では除外した。次に、技術品局 に つ い て は 、日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数

質に関しては、久保他（2001）６）、恩田他（Japanese Customer Satisfaction Index :23）の他、泉澤他（2002）
24）（2004）、真野他

JCSI）33，34）など、目的変数として「価値」、

25）
26）
27）
（2003）、中村他（2009）、櫻井他（2009）「品質」、「満足」などが設定された実証研究

等の分析結果より、患者もしくは医療消費者が多いことから35，36）、これらを合わせて「薬は、医薬品の効能・効果・使用法等に関する局評価」として設定した。

服用に関してポジティブな情報と、副作用・最後に、「薬局ロイヤルティ」（継続利用意

飲み合わせ等の服用に関してネガティブな情志）についても医療を含む多くのサービスを

報を、それぞれ独立した異なる次元として捉対象とした先行研究で採用されている「再来えていることから、服薬を促進・遵守させる

意志」と「推奨意志」を合わせて用いること
8Table １

評価次元と総合評価に関する質問項目

評価次元

評価設問項目促進情報

薬の効能・効果についての説明
薬の飲み方・使い方についての説明
薬の説明文書

注意情報

薬の飲み合わせや副作用についての説明
薬や病気に関する生活上の注意点の説明
疑問・相談への対応

接遇配慮

薬剤師のいたわり・心配り
薬剤師の態度、マナー
待ち時間への配慮

Kamei et al.（2001）、恩田（2004）、
Hayashi et al.（2005）、
櫻井他（2007；2011）

患者理解

薬剤師による病状や体質などへの理解
薬剤師による気持ちへの理解
薬剤師による要望やニーズの理解糟谷他（2001）、恩田（2004）、
Hayashi et al.（2005）、中村他（2009）、
櫻井他（2011）

管理機能

医療事故を防ぐ手立て：初回アンケート、薬の再確認等
薬剤師のプライバシーへの配慮
説明時間の適切さ

Kamei et al.（2001）、
Hayashi et al.（2005）、
櫻井他（2007；2011）

薬剤師評価

この薬剤師は信頼できる
この薬剤師の知識は豊富だ

Swartz and Brown（1989）、山本（1999）、
Grönroos and Ojasalo（2004）、
Hausman（2004）、藤村（2008）

薬局評価

この薬局の全体的な満足度は高い
この薬局の医療サービス水準の満足度は高い
この薬局の医療サービスの価値は高い

Bolton and Drew（1991）、
Cronin et al.（2000）、
Brady and Hult（2000）、
南・小川（2010）、小野（2010）

次回もこの薬局を利用したい
この薬局を知人・家族に薦めたい

Taylor and Thomas（1994）、
Cronin et al.（2000）、Dagger et al.（2007）

薬局
ロイヤルティ

先行研究等
久保他（2001）、泉澤他（2002）、真野他（2003）、恩田他（2004）、中村他（2009）、櫻井他（2007；2009ｂ）、
薬機法・薬担規則※すべてに渡りDagger et al.（2007）の評価次元を基本とし、内容・ワーディングの修正には右欄の先行研究等を参考とした。

にした 22，37）。以上、本研究で設定した評価（Cronbach’sα≥0.8）を確認した上で、構造

次元と総合評価をTable １に示した。

方程式モデリングを用いて、本研究目的から測定は、各評価次元に関しては設問項目がFig. １のようなモデルを検討した。モデルで「充分になされている」かについて問い、総は、まず図の下方から、服薬指導の評価が薬合評価については設問の通りとした。回答ス

剤師ならびに薬局の評価にどのように影響すケールはDagger et al.（2007）22）ならびにるかを検証するために、服薬指導の各評価次

SERVQUAL32）に倣い、「全くそう思わない」

元から薬剤師評価と薬局評価へのパス係数

を１、「どちらともいえない」を４、「全くそ（α１～５，β１～５）を確認した。次に、薬剤師う思う」を７とし、残りは数値のみ記した７の評価が薬局の評価に影響するのか、反対に点法のリッカートスケールを採用した。

薬局の評価が薬剤師の評価に影響するか、更調査票は各薬局200の計12,400件を配付し、には両者相互の影響がある、もしくは相関と7,552件の回収（回収率60.9％）があった。こみなせるかを同定するために、「薬剤師評価」のうち分析に用いたすべての項目に回答がなと「薬局評価」の間の因果の方向性（γ １ ，されたものは5,739件（有効回答率46.3％）でγ２）を確認した。この因果の方向性に関しあった。

ては、服薬指導の評価次元の少なくとも一つ以上で「薬剤師評価」」または「薬局評価」

２－２．分析方法

どちらかにしか影響しない次元が存在すれ分析では、まず各評価次元の内的整合性

ば 、そ れ が 道 具 変 数（ i n s t r u m e n t a l
9

原著論文

variables）の機能を果たし、統計的に検証

因果に関するパス係数の群間の等値性）を確できることになる 38，39）。更には、かかりつ認したうえで集団間の相違について検討しけ化へ影響するのは薬剤師の評価か薬局の評た。

価かを検討するために「薬剤師評価」と「薬なお、今回のデータは各群でも比較的大き局評価」からの「薬局ロイヤルティ」へのパな標本数であることから、僅かな差でも有意ス係数（ζ１，ζ２）を確認した。これにより、となることは自明である。このため、有意差

自発的なかかりつけ化に結びつく「薬局ロイの判定はｐ ＜0.001とするだけでなく、実質ヤルティ」が、薬剤師の評価と薬局の評価の的に意味のある差であるかの評価には t 検定

どちらによってより強く規定されるか、患者

では効果量Cohen’s dを用い、d ≥0.5で中程度の薬剤師や薬局の利用状況による相違も含め以上の意味のある差とした 40）。同様に分散て明らかにできる。

分析ではη２≥0.6とした。有意とするパス係

このモデルを基に、かかりつけ薬剤師とか数の評価についても同様にｐ ＜0.001とした。

かりつけ薬局を鑑み、薬剤師と薬局の利用状モデルの適合度についても同じ理由でカイ二

況に相違がある回答者ごとでの多母集団同時乗値等は用いず、AGFI≥0.9ならびにRMSEA

推定を行い、評価構造への影響を検証した。

＜0.08、併せて測定不変性や構造不変性の評

薬剤師は「大概いつも同じ」か、それ以外

価にはCFI（ΔCFI≤0.002）41）と情報量基準（「はじめて」または「過去に何度か」）、薬局のAICとBCCで評価した42，43）。分析にあたっは「薬局固定（薬局はここと決めている）」ては、SPSS25ならびにAmos25を用いた。

か、それ以外（「薬局は固定していない」）で
２－３．倫理的配慮区分した。すなわち、薬剤師・薬局ともに非固定の「Ⅰ非固定」、薬剤師のみ固定の「Ⅱ調査は無記名で行われ、回答は統計的に処薬剤師固定」、薬局のみ固定の「Ⅲ薬局固理され、個人が特定されることがないことを定」、薬剤師・薬局ともに固定の「Ⅳ双方固薬局内で文書にて掲示するとともに、処方せ定」の４群で比較検討した。薬局に関してはん受付時に口頭で伝え、調査への参加につい研究目的からは「かかりつけ薬局」と調査票ては回答者の自由意思を尊重して実施されに表記すべきであったが、調査立案当時、鈴た。また、患者の自由意思に最大限配慮して

木他（2011）の調査結果から、患者には「か薬局内設置の回収ボックスへの調査票提出をかりつけ薬局が正しく理解されていない」こ

もって同意したものとし、薬局スタッフへ直とが明らかとされていたため 10）、本研究で接提出することや、拒否・中途撤回含めた回

は調査時点での実態に合わせた設問とした。

答者の心理的負担にも配慮した。回収された同時に、患者背景、特に「Ａ急性」と「Ｂ慢

調査票はＰマーク取得の専門業者によって集性」の影響についても同様に検討を試みた。

計され、研究者へは回答データベースのみがまた、これらの群間で、評価次元と総合評提供されるなど連結不可能匿名化がなされ価の下位尺度得点（因子を構成する項目の回た。本研究は、「医学研究に関する倫理指針」

答平均値）についても比較検討した。

に則り実施され、調査開始前に北海道薬科大下位尺度得点の平均値の比較検討について

学研究倫理委員会から付議不要とされ、今回は t 検定と一元配置分散分析ならびに多重比の二次データとしての利用に関しては大学統較を用い、構造方程式モデリングでは、測定合後の北海道科学大学倫理委員会の承認を得

不変性（評価次元等の因子を構成するパス係ている（承認番号17－04－014）。

数の群間の等値性）や構造不変性（因子間の10薬局
ロイヤルティ
ζ1

ζ2
γ1

薬剤師
評価
α1

服用情報

α2 α3

留意情報

γ2

α4

α5

β1
β2

薬局評価
β3 β4 β5

患者理解

接遇配慮

管理機能

Fig. 1 評価構造の推定モデル

Table ２ 内的整合性（Cronbach's α）
全体

Ⅰ
非固定

Ⅱ
薬剤師固定

Ⅲ
薬局固定

Ⅳ
双方固定

Ａ
急性

Ｂ
慢性

服用情報

0.884

0.881

0.891

0.877

0.892

0.888

0.877

留意情報

0.882

0.873

0.892

0.882

0.885

0.888

0.860

接遇配慮

0.894

0.886

0.888

0.903

0.907

0.898

0.874

患者理解

0.927

0.924

0.932

0.925

0.923

0.933

0.914

管理機能

0.875

0.868

0.881

0.871

0.888

0.877

0.865

薬剤師評価

0.906

0.903

0.896

0.908

0.903

0.907

0.899

薬局評価

0.928

0.934

0.927

0.911

0.922

0.924

0.934

薬局ロイヤルティ

0.837

0.844

0.829

0.806

0.830

0.821

0.852

ｎ

5739

3263

675

1150

651

3845

1894

３．結果

群での一元配置分散分析の結果はすべて有意３－１．記述統計であった。しかし、効果量η２はすべて0.6を標本全体と各群の評価次元と総合評価での下回ったことから実質的な差はないことにな

クロンバックのα係数を Table ２ に示した。

り、ｐ 値については標本数の影響が考えられα係数はすべてに渡って0.8を上回っていたた。Table ３には示していないが、多重比較

ことから、内的整合性は担保されていると評では「Ⅱ薬剤師固定」と「Ⅲ薬局固定」の間価した。

での下位尺度得点は、すべてｐ 値が0.05を大次に、各評価次元と総合評価の下位尺度得きく上回り、有意差が認められなかった。た点について全体および群間比較を行った結果だし、「Ⅰ非固定」と「Ⅳ双方固定」の間はをTable ３に示す。利用状況の相違による各すべてｐ ＜0.001と有意差が認められた。こ
11

原著論文
Table ３ 薬剤師と薬局の利用状況による下位尺度得点の比較
Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ

Ⅳ

全体

非固定

薬剤師
固定

薬局
固定

双方
固定

p

η２

Ａ

Ｂ

急性

慢性

p

ＡとＢ
のCohen’s
d

服用情報

5.639

5.547

5.693

5.727

5.889

＊＊＊

0.01

0.29

5.620

5.623

0.929

0.00

留意情報

5.434

5.304

5.520

5.547

5.802

＊＊＊

接遇配慮

5.384

5.263

5.509

5.481

5.692

＊＊＊

0.02

0.41

5.338

5.447

＊＊＊

0.09

0.02

0.38

5.258

5.393

＊＊＊

0.12

患者理解

4.921

4.742

5.089

5.068

5.385

＊＊＊

0.03

0.52

4.683

4.998

＊＊＊

0.24

管理機能

5.519

5.386

5.626

5.630

5.881

＊＊＊

0.02

0.41

5.360

5.550

＊＊＊

0.16

薬剤師評価

5.543

5.383

5.677

薬局評価

5.568

5.433

5.668

5.692

5.945

＊＊＊

0.02

0.46

5.346

5.591

＊＊＊

0.16

5.728

5.860

＊＊＊

0.02

0.36

5.426

5.592

＊＊＊

0.14

薬局ロイヤルティ

5.697

5.520

5.819

5.921

6.060

＊＊＊

0.03

0.50

5.542

5.730

＊＊＊

0.15

ｎ

5739

3263

675

1150

651

3845

1894

ⅠとⅣ
のCohen’sd注１）＊＊＊p＜0.001
注２）多重比較でⅡとⅢは有意でなかったことからⅠとⅣでの効果量 d のみ記載のため表中央最右列に記載したように効果量

モデル制約に関する適合度と情報量を Table

Cohen’s dを確認したところ、「患者理解」と４に示す。全体および多母集団同時分析での「薬局ロイヤルティ」においてはｄ≥0.5となモデル適合度は、AGFIやRMSEAは基準をり、中程度の実質的に意味のある差があるこ

満たし、あてはまりの良いモデルと言えた。

とが示された。このことから、薬剤師と薬局

多母集団同時分析では、「Ⅰ非固定」からを固定する方が、種々の評価が高い傾向にあ「Ⅳ双方固定」までの利用状況の違いでは、ることが示された。なお、同じ群内での下位表の上から下方に向けて制約を厳しくする中尺度得点では「患者理解」が他の評価次元等

でCFIの差が0.002以下で、かつAICやBCCがと比べて有意（ｐ ＜0.001）に低い値であった

最小の値となる、測定不変モデルを採択する

が、効果量 d はすべて0.5を下回り、実質的にことが妥当と判断された。これにより、評価意味のある差ではないことを確認している。

次元と総合評価の因果に関するパス係数の相

また、患者背景（Ａ急性／Ｂ慢性）による違を論じてよいことになる。一方で、患者背ｔ検定の結果は、各評価次元と総合評価の下

景の「Ａ急性」、「Ｂ慢性」では、同じく制約位尺度得点の群間差では、服用情報のみ有意を厳しくしていく中でCFIの差は0.002よりもでは無かった。その他の次元は有意差が見ら小さく、AICとBCCでも制約を設けないモデれ、慢性患者の方が下位尺度得点は高い傾向

ル、次いでパス係数（構造モデルのウェイにあった。しかし、平均の差は７点法で0.1

ト）をも固定したモデルの方が適合度は高いから0.3程度であり、効果量はすべて0.5を大結果となり、急性／慢性の群間ではパス係数

きく下回ったことから、標本数の影響が考えなど影響構造の違いについては検討できない

られ、実質的には意味のある差は無いというと判断された。このため、これ以降について結果であった。

は利用状況の相違についてのみ分析結果を確認していくことにする。

３－２．構造方程式モデリングによる多母集

Table ５に薬剤師や薬局の利用状況の相違

団同時分析

による標準化解の推計結果を示した。「薬剤まず、多母集団同時分析を行うにあたり、師評価」には、総じて「管理機能」が主たる
12

Table ４ モデル制約に関する適合度と情報量基準【薬剤師・薬局の固定】でのモデル制約

GFI

AGFI

CFI

RMSEA

AIC

BCC

制約なし

0.954

0.915

0.956

0.036

6754.465

6767.798

測定モデルのウェイト

0.952

0.928

0.956

0.035

6752.1076763.319

構造モデルのウェイト

0.951

0.930

0.953

0.034

6774.705

6784.099

構造モデルの共分散

0.950

0.929

0.953

0.034

6809.145

6816.266

構造モデルの残差

0.949

0.932

0.953

0.034

6827.046

6833.712

測定モデルの残差

0.937

0.929

0.949

0.034

7264.601

7267.935【急性／慢性】
でのモデル制約

GFI

AGFI

CFI

RMSEA

AIC

BCC

制約なし

0.965

0.927

0.961

0.048

6093.227

6095.357

測定モデルのウェイト

0.965

0.930

0.960

0.047

6102.658

6104.555

構造モデルのウェイト

0.965

0.933

0.960

0.046

6099.300

6101.031

構造モデルの共分散

0.964

0.935

0.960

0.046

6166.896

6168.377構造モデルの残差

0.963

0.936

0.960

0.046

6173.408

6174.839

測定モデルの残差

0.961

0.938

0.958

0.046

6436.670

6437.735

影響要因となり、次いで有意でなかった「Ⅲが有意であった。特に「Ⅳ双方固定」では薬局固定」群を除き「接遇配慮」、「患者理γ１の値は全体ならびに他群と比して高値で解」の順に影響していた。また、「Ⅲ薬局固あった。

定」群では「接遇配慮」と「患者理解」から「薬局ロイヤルティ」への「薬剤師評価」のパス係数（α３，α４）も有意でなく、医療と「薬局評価」からの影響については、「薬安全やプライバシーに関する「管理機能」の局評価」は全体と各群で共通して影響するみが影響した。「服用情報」と「留意情報」

が、「薬剤師評価」は「Ⅱ薬剤師固定」ならからのパス係数（α１，α２）は、標本全体なびに「Ⅳ双方固定」のみで影響する結果でらびに各群共通して有意でなかった。

あった。
「薬剤師評価」からのパス係数（ζ１）

「薬局評価」には全体と各群すべてで共通

は「Ⅳ双方固定」群の方が相対的に高値でして影響する次元は無かった。「Ⅱ薬剤師固あった。

定」群を除き「接遇配慮」が相対的に強く影

最後に、「薬局ロイヤルティ」への、直接響し、「服用情報」や「管理機能」が全体と効果と間接効果の合計である標準化総合効果「Ⅰ非固定」のほか一部で影響した。「留意情をTable ６に示す。総じて「薬局評価」、「薬報」と「患者理解」からのパス係数（β ２ ，剤師評価」の順に影響が大きいが、「Ⅳ双方

β４）は、全体ならびに各群で共通して有意固定」群のみ「薬剤師評価」が最も大きな影でなかった。

響を与える結果であった。また、「患者理解」「薬剤師評価」と「薬局評価」の因果の方や「服用情報」は影響が極めて小さいか、群向性（γ １ ，γ ２ ）については、「患者理解」

によっては影響しない結果であった。更に、や「服用情報」などが道具変数となり、全体「留意情報」はすべてに渡り影響していな

ならびに各群すべてに渡り、「薬剤師評価」

かった。

から「薬局評価」へのパス係数（γ１ ）のみ
13

原著論文
Table ５

評価モデルの推定結果

パラメータ（標準化推定値）

全体

Ⅰ
非固定

Ⅱ
薬剤師固定

Ⅲ
薬局固定

Ⅳ
双方固定

α１

服用情報

→ 薬剤師評価

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

α２

留意情報

→ 薬剤師評価

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

α３

接遇配慮

→ 薬剤師評価

0.216

0.185

0.426

0.000

0.346

α４

患者理解

→ 薬剤師評価

0.074

0.085

0.135

0.000

0.160

α５

管理機能

→ 薬剤師評価

0.644

0.640

0.476

0.783

0.454

β１

服用情報

→ 薬局評価

0.096

0.124

0.000

0.154

0.000

β２

留意情報

→ 薬局評価

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

β３

接遇配慮

→ 薬局評価

0.297

0.265

0.000

0.495

0.313

β４

患者理解

→ 薬局評価

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

β５

管理機能

→ 薬局評価

0.135

0.171

0.378

0.000

0.000

γ１

薬剤師評価 → 薬局評価

0.486

0.466

0.492

0.530

0.706

γ２

薬局評価

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

ζ１

薬剤師評価 → 薬局ロイヤルティ

0.000

0.000

0.219

0.000

0.347

ζ２

薬局評価

0.897

0.926

0.737

0.985

0.609

1150

651

→ 薬剤師評価→ 薬局ロイヤルティ
AGFI

0.903

0.928

RMSEA

0.067

0.035

ｎ

5739

3263

675

Table ６ 薬局ロイヤルティへの標準化総合効果
影響要因

全体

Ⅰ
非固定

Ⅱ
薬剤師固定

Ⅲ
薬局固定

Ⅳ
双方固定

服用情報

0.086

0.115

－

0.152

－

留意情報

－

－

－

－

－

接遇配慮

0.361

0.325

0.248

0.488

0.459

患者理解

0.032

0.037

0.079

－

0.124

管理機能

0.402

0.435

0.555

0.409

0.353

薬剤師評価

0.436

0.432

0.582

0.522

0.777

薬局評価

0.897

0.926

0.737

0.985

0.609

４．考察

薬剤師と薬局を固定していない患者群と、意本研究では、服薬指導ならびに薬剤師と薬向の有無に関わらず双方を固定化する状況に

局の患者評価を対象とした調査データを基ある患者群では、「薬局ロイヤルティ」は自に、個別の評価次元が薬剤師と薬局の評価に明として、「患者理解」も実質的な差がある

どのように影響するか、また更にそこから薬ことが示された。患者は同じ薬剤師や薬局か局の継続利用意志、すなわち、かかりつけ化ら服薬指導を受ける中で、「患者理解」を構の意向にどのように結びつくかを検討した。

成する病状・体質、気持ち、要望やニーズな

まず、下位尺度得点の比較では、すべてにどへの理解については、より充実してなされ

渡り薬剤師や薬局を固定化する方が得点は高たと知覚していると言えた。サービス研究でい傾向にあることが見て取れた。その中でもはサービスの要素を提供結果や目的に関連す14

る“技術的品質”と、それ以外の提供過程に影響した。反対に、薬局評価には「接遇配関連する“機能的品質”に区分している20－22）。

慮」、「管理機能」、「患者理解」の順に影響し服用に必要な情報やリスクなど留意すべき情た。これら機能的品質は、服薬指導という情

報提供といった技術的品質と同等以上に、機報提供サービスの前提ないしは提供過程に関能的品質は薬剤師や薬局の関わりとの関連性わるものである。しかし、十分な専門知識をがあるとも捉えられた。よって、患者が都度持たない患者視点で見れば、専門的な技術的同じ薬剤師や薬局から服薬指導を受けること

品質よりも知覚ないし評価しやすい次元であは、そうでない状況下と比して服薬指導の患ることから、これらを提供主体の評価の“手者評価等が高まる傾向にあることが実証さがかり（cue）”として活用している可能性

れ、かかりつけ化を促進することの意義が示が考えられる29，44）。Zeithaml（1988）44）では、

唆されたものと考えられる。医療を含めた多サービスのように客観的・物理的な特性が把くのサービス研究でも利用者の満足度の向上

握し難く評価しづらいもの、もしくは副作用

は提供組織へのロイヤルティを高めることが等のイベント発生のように、後になってみな実証されており19，22，31）、かかりつけ化に関

いと真の価値評価が困難な場合などは、知覚して本研究で用いたような分析モデルで検討

品質が形成されにくいことから、サービスのすることの妥当性を支持するものと考えられ受容者は、より知覚しやすい代替的評価次元た。

に依存する可能性を示唆している。また、「患

また、患者背景である急性／慢性での比較者理解」については、マナーや時間といったでは、評価次元の中では服用情報のみ有意なものと比較して、患者からは知覚しにくいも差が見られず、他の次元に比し、比較的高値のと考えられた。併せて、患者理解に関するであったことから、急性・慢性に関わらず、次元は、医学系の教育課程では傾聴態度など服用に関する情報は一定水準以上提供されてとして患者との関係性構築上、重要視されていると評価されていることが示唆された。そいる。しかし、本研究での薬剤師や薬局の評

れ以外の服薬指導の評価次元では、わずかで価にわずかしか影響しないという結果は、恩はあるが慢性患者の評価が高い傾向がみら

田他（2004）23）の病院（病棟）での結論と比れ、これは薬剤師や薬局が固定される状況に較した場合、特に調査当時において薬局は患よる影響が考えられた。ただし、効果量から者との接触機会や接触密度が少ない状況や環は実質的に意味のある差はない、という結果境を反映しているとも考えられる。

であったことから、これ以上の考察はできな

利用状況の相違については、薬剤師のみ固かった。

定した状況と、薬局のみ固定化した利用状況

次に、構造方程式モデリングによる分析結では、有意となるパス係数や影響度が他の群果からは、服薬指導の技術的品質と位置付けと異なる結果であった。薬剤師のみ固定してられる服用ならびに留意すべき内容に関するいる群では、薬局評価には管理機能のみが影情報提供の評価次元は、薬剤師や薬局の評価響した。反対に、薬局のみ固定群は薬剤師評にほとんど影響しないことが示された。一方

価に管理機能のみ影響した。固定化されていで、薬剤師の評価には、機能的品質と位置付ない方への影響要因の数が減少する可能性もけられる、「管理機能」とした医療安全、プ

考えられたが、双方を固定していない群と双ライバシー、提供時間などに関連する評価次方を固定している群の結果も併せて考えれ元が最も大きく影響し、次いで「接遇配慮」

ば、これ以上の論及はできなかった。

とした接遇マナーや配慮に関する評価次元が

薬剤師と薬局の評価の影響に関する因果の
15

原著論文

方向性については、薬剤師評価が薬局評価に最後に本研究の課題として、評価次元の影

影響し、その逆方向はすべて有意ではなかっ

響度の違いや、患者にとって何が手がかりにた。このことは、やはり緒言でも触れたようなっているか等については、質的なアプローに、服薬指導の質が薬剤師の評価を規定し、チによる相互補完的な研究も必要と考えられ

更に薬局の評価を規定するという構造を実証る。また、本稿では薬剤師の服薬指導というしたものと考える。更に、薬局評価の最大の一つの医療サービスしか対象にしていないこ

影響要因は薬剤師であった。このことは患者とも課題である。今後は、薬局が提供する複視点での薬局評価を対象とした先行研究の多数の医療サービスを対象とした実証研究を行くが、薬剤師や、スタッフ含めた人的要素がうことで、かかりつけ薬局についての、より最大の影響要因であるとする結果を支持して患者の評価構造に接近したモデルを検討しているものと考えられた14－19）。更に薬剤師といく必要があると考えている。そのために薬局の双方固定群で、標準化パス係数の値がは、薬局の機能や設備等、それによるサービ

相対的に高かった。双方固定の場合は標本のスの提供を受けた患者の調査への回答タイミ

多くが、いわゆる一人薬剤師の薬局であった

ングなど様々な検討課題が考えられる。更可能性が想像される。それでも本結果についに、近年の薬局ビジョンなどを鑑み、薬局のては薬剤師と薬局両者の評価の関連性がより機能の相違が明確化される中で、評価構造の強いことを意味し、かかりつけ化の意義を示

違いを検討することの有用性も考えられる。

唆しているとも考えられた。

例えば、今回はいわゆる面分業や門前につい加えて本研究では、自発的なかかりつけ薬ての薬局の調剤基本料の相違等のデータは入局化を鑑み、継続利用意志（ロイヤルティ）

18）
手できていない。しかし、櫻井他（2009）

を最終的な目的変数とした分析を行った。やでは面分業の方が患者の薬局に対する総合満

はり薬剤師のみ固定群と双方固定群という薬

足度を有意に上昇させることが実証されてい剤師が固定されている状況下では、薬剤師のる。今後、このような患者視点に立脚した研評価が直接ロイヤルティに影響していた。ま究はますます重要になってくるものと思われた、総合効果の結果からも、薬剤師評価の影る。

響が相対的に大きいことも伺えた。よって、謝辞

かかりつけ薬剤師を確立することが、薬局ロイヤルティが向上し、結果、自発的なかかり

本 研 究 は 科 研 費 の 助 成（ 課 題 番 号 ：つけ薬局へと結びつくと考えられた。

22530453，17Ｋ03994）による成果の一部でしかし、服用や留意点に関する情報提供ある。助成いただいたことに深く感謝する。

は、薬剤師と薬局の評価双方と、当然にロイ
ヤルティにほとんど影響しない結果であっ利益相反た。これは薬学的知識に関して、患者と薬剤開示すべき利益相反はない。

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0000102179.html＞（2019/12/02アクセス）で、患者側にその意義を理解してもらう必要

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