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国民生活センターによるADRの取組
独 立 行政 法 人国民 生 活センター 紛 争解決 委員会 事 務局

国民生活センターは、2009年度に紛争解決

国民生活センター紛争解決委員会の概要

委員会を設置し、「 重要消費者紛争」について、「和解の仲介」や「仲裁」というADR手続を行っています。2024年度に16年目を迎えました。

国民生活センター紛争解決委員会（以下、紛争消費者紛争について、その当事者である消費解決委員会）は、紛争解決のため、独立して職権者と事業者との間に情報の質及び量並びに交渉を行使します（独立行政法人国民生活センター力において格差があることや、一般には被害金法［以下、法］11条3項）。紛争解決委員会は15名額が少額であること等の事情から訴訟手続のみの委員で組織し、65名の特別委員を置いていまで被害救済を図るには一定の限界があるため、す（2024年7月末日時点）。

消費者基本法により苦情の処理のあっせん等に委員、特別委員は、法律又は商品もしくは役務おける中核的な機関として位置付けられているの取引に関する専門的な知識経験を有する者の国民生活センターにおいて、いわゆる「行政型うちから、内閣総理大臣の認可を受けて、理事長ADR」による消費者紛争の解決を図っています。

により任命されています（法13条1項、16条3項）。

ADRは、厳格な裁判手続と比較して、当事者主に、全国の消費生活センター等や国民生活の事情に合わせた柔軟な手続が可能であり、裁センターへ寄せられた相談のうち、助言やあっ判手続よりも簡易・迅速な解決を図ることがでせん等の相談処理による解決ができなかったときることがその魅力の１つです。

きなどに、紛争解決委員会のADR手続（「和解の仲介」または「仲裁」）で解決を図ります。

図1 紛争解決委員会の特色

ADR手続が始まる䕿⊂❧䛧䛯⣮தゎỴጤဨ఍䜢ᅜẸ⏕ά䝉䞁䝍䞊䛻タ⨨と、当事者双方との話䕿ゎỴ䛜඲ᅜⓗ䛻㔜せ䛷䛒䜛⣮த䠄㔜せᾘ㈝⪅⣮த䠅䛻䛴䛔䛶䚸䛂࿴ゎ䛾௰௓䛃䛸䛂௰⿢䛃䜢ᐇ᪋

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解決をめざします。そして、手続終了後には、紛争解決委員会が必要と認めるときは、結果の概要を公表することがあります。
紛争解決委員会には主に「消費者問題専門のADR機関」「 消費者の後見的役割」「独自の制度設計」という特色があります（図１）。特集
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国民生活センターによるADRの取組「重要消費者紛争」とは何か「和解の仲介」と「仲裁」の違い

まず、「消費者紛争」とは、消費生活に関し、消「和解の仲介」は、仲介委員が当事者間の交渉費者（消費者契約法や景品表示法に基づく差止を仲介し、和解を成立させることによって紛争請求を行う適格消費者団体も含まれます）と、事解決を図るものです。

業者との間に生じた民事上の紛争をいいます。

「仲裁」は、仲裁委員が判断（仲裁判断）を行い、そして、消費者紛争の中でも、その解決が全国当事者がその仲裁判断に従うことで紛争解決を的に重要であるものを「重要消費者紛争」として図るものです。仲裁判断は、裁判の判決と同様のいます（法1条の2）。

効力が認められています（なお、強制執行を行う独立行政法人国民生活センター法施行規則ためには、別途手続が必要です）。そのため、「仲（以下、内閣府令）では、「重要消費者紛争」を、次裁」の申請に先立って、仲裁委員の判断（仲裁判のとおり定めています。

断）に従う旨の両当事者の合意（仲裁合意）が必要です。仲裁判断に対して、不服を申し立てるこ① 同種の被害が相当多数の者に及び、又はとは原則できません。

かか及ぶおそれがある事件に係る消費者紛争

なお、紛争解決委員会への申請はほとんどが（内閣府令1条1号）（多数性）「和解の仲介」の手続です。

② 国民の生命、身体又は財産に重大な危害を及ぼし、又は及ぼすおそれがある事件

ADR手続の主な流れに係る消費者紛争（内閣府令1条2号）（重「和解の仲介」の手続を例としてADR手続の大性）主な流れを説明します（図２）。申請で始まり、和③ ①、②のほか、争点が多数であり、又は錯解または不調によりADR手続が終了するまで、そうしているなど事件が複雑であること
その他の事情により紛争解決委員会が実原則非公開です（法23条）。

施する解決のための手続によることが適（1）申請

当であると認められる消費者紛争（内閣申請は、消費者（及び適格消費者団体）または府令1条3号）（複雑性等）

事業者から申請書によって紛争解決委員会に申④ 特定適格消費者団体が共通義務確認の請します。当事者の一方（申請人）から申請され訴えを提起できる消費者紛争（内閣府令た場合、紛争解決委員会は、他方の当事者（相手1条柱書）方）に申請書の写しとともに申請がなされた旨

図2 ADR手続の主な流れ
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国民生活センターによるADRの取組の通知を行い、仲介によって紛争解決を図る意

れを「不調」といいます。相手方から手続に応じ思があるか確認します。手続に応じるか否かは、ない旨の回答があり、期日への出席を求めても他方当事者（相手方）の任意です。

応じない場合も不調により手続を終了すること（2）仲介委員の指名になります。
不調のほか、仲介委員は、申請事案が、その性委員または特別委員から、1名または2名以上質上、和解の仲介をするのに適当でないと認めの仲介委員が、委員長により指名されます。

るときは、手続を終了することがあります。

指名された仲介委員は、中立かつ公正な立場（5）結果の概要の公表で和解の仲介を行います。

紛争解決委員会は、手続が終了した場合、必要（3）期日の開催相手方から手続に応じる旨の回答があった場と認めるときは、手続の結果の概要を公表する

合、仲介委員は、事案の内容や、当事者の状況をことができます（法36条）。この場合、当事者に総合的に判断し、ウェブ会議、電話、面談など、適対し、公表案を事前に照会し、意見が提出された当と認める方法によって和解の仲介を行いま場合はそれを踏まえて紛争解決委員会で審議しす。仲介委員が当事者から意見を聴取し、事件関ます。

連資料等を取り調べる日を「期日」といいます。

ADR手続は原則非公開ですが、重要消費者紛

仲介委員は、必要があると認めるときは、当事争の背景には同種の紛争が存在しており、ADR者に対し、期日への出席や事件に関係のある文手続によってどのような結論に至ったのかを公書または物品の提出を求めることができます。

表することにより、他の同種紛争の被害の救済お互いの主張がかみ合わないため、合意に達せの契機となっています。

ず、解決が見込めないような場合、仲介委員は、結果概要を公表した事案

必要に応じて和解案を作成し、当事者に和解案の受け入れを勧めること（これを「和解案の受諾紛争解決委員会で取り扱った出張配管洗浄勧告」といいます）ができます。

サービスに関する事案を紹介します。

（4-1）和解

トイレ修理、水漏れ修理、鍵の修理、害虫の駆仲介委員が当事者間の交渉を仲介し、当事者除等の日常生活でのトラブルに対処するサービ

双方の互譲により解決をめざし、合意に達したス、いわゆる「暮らしのレスキューサービス」に場合は「和解」が成立します。和解が成立した場

関しては、全国の消費生活センター等にも多数

合、仲介委員は、合意内容を記した書面（和解書）の相談が寄せられていますが、紛争解決委員会を作成します。当事者双方が、これに署名・押印への申請においても多くなっています。

したうえで合意内容を双方が履行します。

【事案】出張配管洗浄サービスの料金に関する紛

なお、和解で定められた合意事項が守られな争（一部抜粋。全文は国民生活センターのウェブい場合、当事者からの申出があり、紛争解決委員サイトでご覧いただけます＊）

会が、これを相当と認めるときは、合意事項を守（１）当事者の主張るよう、もう一方の当事者に勧告することがで申請人の主張の要旨きます（これを「義務履行の勧告」といいます）。

自宅マンションで、便器に詰まりが発生し、便（4-2）手続終了（不調）器から水が漏れる寸前になってしまった。イン

仲介委員は、当事者間に和解が成立する見込

ターネットで検索した相手方のウェブサイトにみがないと認めるときは、手続を終了します。こは「コミコミ5,000円〜」「明朗会計」との表示が＊国民生活センター「国民生活センターADRの実施状況と結果概要について（令和５年度第４回）」【事案６】出張配管洗浄サービスの料金に関する紛争（38） https://www.kokusen.go.jp/pdf/n-20240327̲2.pdf#page=16
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国民生活センターによるADRの取組あったため、良心的な価格の事業者だと思って電グ・オフの通知書を送付していることから、全額話した。
電話でオペレーターに費用の概算を尋ね返金するよう求めた。

たところ、簡単な作業なら5,000円、便器を取りこれに対して相手方は、作業を行う前に作業換えて新品にする場合は最大で20万円と説明さ内容と費用を申請人に説明して了承を得てかられ、5,000円ぐらいで直ると思って依頼した。

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であること等を述べた。

20万円の請求は想像していなかった。納得できクーリング・オフによる全額返金には応じらず、担当者に抗議したが、現金で支払うように繰れないが、紛争の早期解決のため、一部返金に応り返し高圧的に言われ、契約書に署名し、現金でじるとの相手方の回答を踏まえ、仲介委員が申の支払いに応じた。

請人の意向を確認したうえで和解金額を調整した と こ ろ 、申 請 人 に 対 し て 相 手 方 が 約12万

後日、消費生活センターに相談し、クーリン5000円を返金するという内容で、当事者が合グ・オフを申し出たが、解決できなかった。

意したため、和解が成立した。

契約がなかったこととして、既に支払った21万5000円を返金してほしい。

より利用しやすいADR手続のために相手方の主張の要旨
当社のウェブサイトには、料金表とともに作

以上のとおり、紛争解決委員会は、消費者と事業内容についても掲載している。詰まり除去作

業者の情報の質及び量並びに交渉力に格差があ

業は、現場の状況次第で必要となる費用が変動ることを踏まえつつ、必要に応じて、消費者のたし、事前にその費用を提示することが不可能なめに積極的に後見的役割を果たします。事業者

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してもらい、そのうえで訪問依頼をしてもらう

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でも提出できるようにし、申請日から手続終了

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仲介委員は、期日において、当事者からこれま引き続き、紛争解決委員会はこれまでの解決での経緯や事情を聴取した。当事者からの聴取水準を確保しつつ、和解率の向上（和解率60％を踏まえ、仲介委員は、相手方に対し、本件契約以上）に努め、消費者紛争の迅速・適正な解決とは特定商取引法の訪問販売に該当し、申請人は同種紛争の発生または拡大の防止のため、ADR契約書面を受領した日から8日以内にクーリン手続を実施していきます。

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