一般社団法人 日本コールセンター協会 会報292
2021 年 7 月号

Contents◇ 2021 年度 定時総会を開催
2020 年度 事業活動報告
新会長・前会長のご挨拶

2021 年度 役員一覧
◇ コンタクトセンター Q&A◇ ワンポイントアンケート報告◇ センター見学会報告

2021 年度 定時総会を開催しました
2021 年 6 月 14 日 ( 月 )、東京・九段下のホテルグランドパレスにおいて「一般社団法人 日本コールセンター協会 2021 年度定時総会」を開催し、2020 年度事業活動報告と収支決算ならびに任期満了に伴う役員選任について承認・可決されました。
2021 年 度 の 定 時 総 会

会場では、参加者の座席の間隔を広く空けて、マスクの着用、は、昨年と同様に新型コ入場時・退出時の手指のアルコール消毒

ロナウイルス感染症対策をお願いいたしました。

を十分に講じた上での開会員各社のご協力によって定時総会を催となりました。参加者無事に開催でき、すべての議案が承認・については 1 社 1 名をお願いしました。

定款に則り議長を務めた下村芳弘会長

また、緊急事態宣言期間であることを踏まえて、懇親会は可決されました。

議案を報告した
石飛明事務局長

2021 年度定時総会中止にしました。ご参加できなかった会員に対しては、当日

第 1 号議案 2020 年度事業活動報告・収支決算の模様をライブで Web 配信いたしました。

第 2 号議案 任期満了に伴う役員選任について1

2020 年度事業活動報告
当協会の基軸である「社会貢献」「交流 ( つながる )」「相互研鑽 ( 学ぶ )」をもとに定めた 2020 年度の事業活動方針に基づき、事業活動を振り返ります。
1 社会貢献新型コロナウイルス感染症に関して、関係省庁と連携しながら、感染対策や各種支援・助成制度など多岐に渡る情報をメルマガや Web サイトで発信し、その数は 2020 年度内で 35 件に及びました。さらに、2020 年 5 月 1 日には「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」を総務委員会で策定・公開し、内閣府の業種別ガイドラインに認定され、コールセンター事業者や従事者などへ周知・徹底を促すことで、「従業員の安全・健康の確保」「感染拡大の防止」「事業の継続性」に取り組んでまいりました。
ガイドラインの適正化は、近年の法改正や社会の動向、コールセンター業務の変化に適した内容とするべく着実に検討を行い、2021 年度内に改定を予定しています。
「CCAJ News」地方自治体のコールセンター誘致助成制度特集では、掲載自治体数が過去最多の 188 になり、コールセンターへの期待や関心の高さを感じております。また、2020 年 4 月には誘致助成制度の Web サイトを新設し、企業と自治体の橋渡しになるよう努めております。
2020 年度はコロナ対応に注力してきましたが、コールセンターへの注目が集まる今こそ、生活者や働く方の視点に立って、コールセンター業務の健全化に一層励み、アピールしていくことが求められます。

2 交流（つながる）
2020 年 8 月に「会員基礎データ調査」に着手し、3 つの会員種別に関わらず、コールセンター事業との関連について共通のアンケートを行いました。今後、調査結果の分析と協会活動の充実化に向けて活用していきます。
「VOC 活動」は、活動の目的や具体的な取り組みなどを定めました。コロナ禍で感染症対策やテレワークをはじめとする相談・問い合わせは 56 件に上り、声を収集する仕組みは整いましたので、各委員会に共有し活動に反映していきます。
会員とのリレーション向上では、会員からの情報提供が前年度の 17 社 283 件から 22 社 304 件となり、企業数・件数ともに着実に増えています。
また、2020 年 4 月に協会 Web サイトをリニューアルし、全アクセス数は前年度比 5% 増え、特にトップページや会員一覧ページにいたっては前年度比 70％増加しました。
一方で、会員交流会や賀詞交歓会、「CCAJ コンタクトセンター・セミナー」をオンラインで開催したものの、会員同士の交流機会を提供することはできず、2021 年度の大きなテーマとなりました。

3 相互研鑽（学ぶ）「CCAJ ガイドブック」では、『社会インフラとして持続性が求められるコールセンターのあり方』と題した会長による対談の他、「コールセンター企業実態調査」の結果を掲載し業界の実態や成長を示しました。
「CCAJ News」では『テレワーク』や『オンライン／リモートによる人材育成』といったコロナ禍で注目のテーマを特集し、先行企業の事例を共有しました。初のオンラインによる「会員交流会」には過去最多の 220 名が申し込み、コールセンターの高度化・高品質化に資する情報を提供しました。
2

2021 年 7 月号

コロナ禍は主力の「CCAJ スクール」をはじめとした集合・対面型の教育研修事業に多大な影響を及ぼしました。そこで、順次オンライン化に取り組み、「CCAJ スクール」は 19 回をオンライン開催に移行するなど、相互研鑽・学びの機会の提供に努めてきました。
今後、コロナ前に戻らないことを前提とし、2020 年度にトライした経験を活かして、リアルとオンラインが持つそれぞれの利点を最大化した新たな取り組みへのチャレンジが求められます。

2021 年度は「つながり」と「信頼」をキーワードにコールセンターの社会的プレゼンス向上のために尽力してまいります。
(5)「AI・デジタルコミュニケーション ( ノンボイス ) 時代に求■ 事業の実施概要

められる人材」の研究❶ 倫理の確立と綱領の普及・推進(1) 日本コールセンター協会電話相談室(2) 関連法規およびガイドラインの周知・徹底(3) ガイドラインの適正化に向けた検討「コールセンター業務倫理綱領」並びに「コールセンター業務倫理ガイドライン」改定の検討(4)10 団体連絡協議会への参画❺ 統計調査、需要予測(1)「2020 年度 コールセンター企業実態調査」実施
対象：エージェンシー会員 100 社 回収：50 社(2)「会員基礎データ調査」実施
コールセンターを取り巻く環境の変化を受け、最新の会員基礎データを把握(5) 会員の不祥事に関する対応(3)「ちょっと知りたい コールセンター ワンポイントアンケー

不正行為に関し、今後の対応等を関係省庁に報告し、業界ト」実施の信頼回復と健全化に向けた対策の実施

回数：7 回 対象：メールマガジン読者(6)「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」の策定❻ 内外の諸団体との情報交換及び協力

コールセンターの社会機能を維持する責務を果たすため「従(1) 関係機関との交流業員の安全・健康の確保」「感染拡大の防止」「事業の継続性」(2) 関係機関からの周知・調査等の協力の 3 つの方針に基づき策定❼ 広報・宣伝活動❷ コールセンター利用の拡大・高度化に資する活動の推進(1)「第 9 回 CCAJ 会員交流会」開催
開催日：2020 年 10 月 29 日 参加者：220 名❸顧客中心の経営手法に関する情報収集・調査・分析・教育(1)「CCAJ ガイドブック Annual Report Vol.30」発行
発行：2020 年 11 月 部数：10,000 部(2)「CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2021」開催
開催期間：2021 年 2 月 24 日・25 日 受講者：303 名(1)「CCAJ News」発行(2)「CCAJ メールニュース」配信
配信：9 回 配信数：6,385 名 (2021 年 3 月末 )(3)「入札情報」配信
省庁・自治体等のコールセンター関連の入札情報を提供(4) 会員企業のニュースリリースをホームページで紹介(5) プレスリリース等協会活動の周知を目的とした広報活動(6) ホームページのリニューアル
ユーザビリティの向上とマルチデバイス環境に対応し、2020 年 4 月 1 日に公開

❹ 人材の育成と雇用の創出(7)VOC 活動 ( 広聴活動 )(1)「CCAJ スクール」開催

会員満足度の向上とリレーションの構築を目的に、会員の回数：29 回 ( 東京 7 回・大阪 3 回・オンライン 19 回 )講座：17 講座 受講者：331 名(2)「コールセンター基礎講座」オンライン開催
開催日：2020 年 9 月 30 日／ 2021 年 1 月 29 日

声を積極的に収集し活動に反映(8) 取材・講演等の対応❽ 本法人の目的を達成するために必要な事業

受講者：118 名／ 45 名

(1) 会員拡大に向けた諸施策の展開(3)「スーパーバイザーによる意見・情報交換会」実施(2) 新春賀詞交歓会のオンライン開催

回数：4 回 ( オンライン ) 参加者：34 名(4)「新人マネージャー勉強会」実施
回数：4 回（オンライン）

参加者：15 名 (15 社 )開催日：2021 年 1 月 15 日

参加：153 名 (73 社 )(3) 各種イベント後援・協賛※ 詳細はホームページの「定款・財務 報告」をご覧ください。
3新任挨拶
一般社団法人日本コールセンター協会 会長

長谷部 英則6 月 14 日に行われた定時総会後の理事会において代表理事・会長の役割を拝命した長谷部英則（ベルシステム２４ホールディングス）です。過去 2 年、下村会長のもとで副会長として、協会運営についても勉強をさせて頂く機会がありましたが、未だ不十分、微力でもありますので、会員の皆さまのご支援・CCAJ が目的としてきた「社会貢献」、「交流（つご指導を頂きながら務めて参りたいと思います。よながる）」、「相互研鑽（学ぶ）」のための諸活動は、ろしくお願いします。

そうした新しいチャンレンジの時代においても有効

コールセンター業界は、30 年超の歴史ができ、成であり、業界全体及び会員企業各社の発展に資す長と成熟が進みました。働き方改革や技術の進化は、るものであることを確認しながら、皆さまと一緒に新しいサイクルにおける課題と認識してきましたが、CCAJ を盛り上げて参りたいと思います。

コロナ禍により待ったなしのチャンレンジを促される

多くの方々のご意見をお聞きし、アドバイスをおことになりました。皆さまも、同様の認識で日々のビ受けしたいと考えています。皆さまと個々に、そしジネスに取り組まれているものと推察しております。て一堂にお会いできる時を楽しみにしております。

退任挨拶

難しい運営を求められ、昨年 5会長在任中は、皆様に多大なるご支援とご協力を賜り、厚く御礼申し上げます。

指針」を発出させて頂きましたが、実態に即した指針は内外

就任時、「①高品質な応対、オペレーション技術で CXよりご評価を頂き作成に携わっ向上を主導し、経営貢献する」「② AI や音声認識等、テた委員の方々には感謝を申しクノロジー活用（ＤＸ）による生産性向上と人の支援」「③上げます。また皆様がＤＸ・Ｅ

多様な働き方を尊重し、働く人に支持される（ＥＸ）魅力Ｘを推進頂いたことで、感染症ある業界作り」の 3 つの抱負とその為に会員の皆様の「交対策と共にコロナ禍のセンター流」と「知の共有」を進めることを目標に掲げました。

運営や在宅オペレーション展

4 年間会長としてお役に立てたか心許ない限りですが、皆様の挑戦で、テクノロジー活用とテクノロジーが人を助

前会長

下村 芳弘

開を可能とし、社会に必須なコールセンターの役割を担うことが出来ました。

ける働きやすい環境作りが進み、2020 年 4 月の働き方改コロナ禍で会員相互の交流が叶わなかったことを誠に申革関連法では会員有志の検討会での知の共有と適切な対し訳なく、心残りですが、皆様には 4 年間の会長職務を応で魅力ある業界作りに寄与出来たこと。そして業界全体支えて頂きまして重ねて御礼を申し上げます。

でのＤＸ・EX の取組がＣＸ創造による経営貢献や社会の会員・業界各社の益々のご発展、各位とご家族様の幸福、要請に応えるコールセンターへの一層の期待に繋ったことそして「魅力ある業界」として発展を続けることを祈念し、を大変有難く思っております。

退任のご挨拶とさせていただきます。

コロナ禍で、コールセンターは三密の防止と社会の要請に応えるというアクセルとブレーキを同時に踏むような4月「感染症対策に関する協会今後も微力ながら業界に貢献して参りたいと思います。
ありがとうございました。
2021 年 7 月号

2021 年度 一般社団法人 日本コールセンター協会 役員一覧
「2021 年度 定時総会」および「2021 年度 第 3 回理事会」において、当協会の役員が選任され、就任いたしました。
新体制においても、業界の健全な発展のため、役員一同、一層の協会運営に専心する所存でございます。会員の皆様には引き続きご支援いただきますようお願い申し上げます。
会長

副会長( 株 ) ベルシステム２４
ホールディングス
執行役員

トランスコスモス(株)代表取締役会長

理事

理事

理事

理事

ビ ーウィズ（ 株 ）取締役副社長執行役員( 一 社 ) 日本 コー ルセンター協会
事務局長( 株 ) ＮＴＴ 東 日 本サービス
代表取締役社長

キューアンドエー ( 株 )代表取締役社長

長谷部 英則

飯島 健二

理事

石飛 明

理事

船津 康次

伊藤 保彦

理事

川田 哲男

理事

小志田 典彦

高美 浩一

鳥越 浩嗣

長岡 俊也

りらい あコミュニケ ー ション ズ ( 株 )上席執行役員( 株 ) ＮＴＴネクシア
代表取締役社長

伊藤忠テクノソリュー
ションズ ( 株 )執行役員

プルデンシャル生命
保険 ( 株 )執行役員

長谷部 圭一

理事

丸山 英毅

理事

森本 章文

理事

理事

東京ガスカスタマー
サポート ( 株 )代表取締役社長( 株 ) ＴＭＪ
代表取締役社長( 株 ) か んで んＣＳ
フォーラム代表取締役社長( 株 ) ＫＤＤＩエボルバ
代表取締役社長

理事

監事

監事

三井情報 ( 株 )取締役 常務執行役員( 一社 ) 情報通信ネッ
トワーク産業協会
常務理事

東陽監査法人
公認会計士

渡邉 辰夫

石井 義則

若槻 肇

菊地 康夫

理事の下村芳弘様、榎本敦司様、ならびに監事の今井正道様は、定時総会をもって退任されました。
役員在任中は、協会運営ならびに業界の発展にご尽力いただきましたことを、お礼申し上げます。

（会社名および役職は 2021 年 6 月 14 日時点）

5

コミュニケーション・ヒューマンリソース
センターマネージメント・スクリプト・システム etc.
あなたの疑問・質問に お答えします！

コンタクトセンター

Q&A

回答者

石井 智宏 氏モビルス株式会社代表取締役社長

CCAJ スクール「AI チャットボットの構築・運用の基礎知識と、チャットボット作成の体 Z ワーク」講師

コロナ禍で問い合わせが急増し、対応に苦量の分散や削減が可能になります。問い合わせ対応の負労しました。また、台風の翌日なども突発的荷軽減とコスト削減が実現できます。に問い合わせが増え、電話が取りきれないときがあ

スマート・ルーティングを考える上で効果的なのが「ビります。急な問い合わせ増加時もサービスレベルをジュアル IVR」の様なツールです。これまでの音声システ落とさず対応するには、どうしたら良いでしょうか？

ムと連動した重厚長大なものではなく、その日の呼量変動に合わせて柔軟に現場の判断で導線変更できるようなもの

A

季節要因の繁閑差や、災害時やプレスリリース発です。顧客問い合わせをコールリーズンのボリューム変化

表時など、突然の呼量増加に、どう対応すべきでに合わせて柔軟に最適チャネルへ誘導していくことを可能しょうか。突然の問い合わせ増加により、ほかの対応業務への稼働が取れず、全体のサービスレベルを下げてしまう

むやみに電話をかけられてしまう前に、その手前のおそれがあります。そのため、呼量を平準化することが欠Web の世界で必要なヒヤリングを行い的確なチャネルをかせません。突然増加した問い合わせは、通常の問い合提案していく。コールリーズンによっては電話が最適なわせと分けて対応することが理想です。

チャンネルとなりますし、別なコールリーズンでは FAQ

また、常に重くのしかかる定型業務などは、センターに6にします。

への誘導が一番簡単な解決法となり得ます。

継続的な負担をかけています。簡単な手続きは FAQ や自導線を考えるうえで一番大切なことは、問い合わせが多動化への誘導で、全体呼量を抑え、安定した稼働を確保い内容から順番に表示するなど、顧客が迷わない工夫をすることができます。ベースとなる呼量を減らし、突発的することです。例えば、損保会社の場合、事故受け付けな呼量増加を分散化することは安定したサービスレベルを用の電話番号を一番上に表示する。 なぜならば、お客様維持する上で大変重要です。には迷わずすぐに電話をしてほしいからです。一方で急増

一方でチャット対応やボイスボットの導入など、様々なした問い合わせで、FAQ を見てもらうとすぐに解決するよ

打ち手を取っていくと、複雑になっていくのは顧客窓口でうな内容は、FAQ へスムーズに誘導することが一番です。

す。そこで課題として挙がってくるのは、問い合わせ導線

問い合わせ状況に応じて、臨機応変に表示する内容やです。顧客を最適なチャネルに誘導する方法が「スマート・順番を変更し、急な呼量増加でも顧客を待たせず最適なルーティング」です。これまでは、FAQ やメールフォーム、チャネルへ誘導する。導線を臨機応変に作れることは、打チャットボット、電話など様々なチャネルを用意して、顧ち手の数も増やせるということです。これこそがスマート・客に希望するチャネルを選んでもらっていました。
「スマールーティングです。

ト・ルーティング」は、顧客の知りたいこと（コールリー

継続的な自己解決比率の向上、突発的な呼量増加の平ズン）に応じて最適なチャネルへ誘導します。最適なチャ準化、そして様々なチャネルへの効率的な誘導。PDCA をネルへ誘導することで、顧客の解決労力を削減することが繰り返しながらこの一連の取り組みの精度を上げていくこ狙いです。自動対応チャネルを含めて案内できるため、呼とこそがサービスレベルの維持に繋がると思います。
2021 年 7 月号

ちょっと知りたい !? コールセンター ワンポイントアンケート

メルマガ読者のテレワーク・在宅勤務事情情報調査委員会が企画・実施する「ちょっと知りたい !? コールセンター ワンポイントアンケート」は、当協会のメールマガジン読者を対象に、日頃思っていることや感じていること、実感・直感をお尋ねしています。
2019 年 7 月に開始してから現在まで 13 回実施し、コロナ禍の影響もあり、そのうち 6 回がテレワーク・在宅勤務に関するテーマでアンケートを実施しました。本誌では本アンケート結果から、メルマガ読者のテレワーク・在宅勤務事情をご紹介します。
本アンケートの記念すべき 1 回●テレワークをしたことがありますか？

目はテレワークデイズに合わせて、2019 年 7 月 24 日に実施し、「テレ2019 年 7 月ワーク経験の有無」についてお尋ね(n=182)

しました。
それから 2020 年 6 月、2021 年5 月と経年的にアンケートを行った
結果、新型コロナをきっかけにテレワークが急速に普及したことが伺えます。2019 年 7 月では「テレワークをしたことがある」人は 40% でし
たが、2020 年 6 月には 78％に急増

40%60%

2020 年 6 月

78%(n=170)2021 年 5 月

22%

84%

(n=74)
0204060

80

100%

いいえ（したことはない）

はい（したことがある）

し、2021 年 5 月は 84％と着実に普及している状況が分かり

16%●在宅勤務時の服装にルールはありますか？

ます。
テレワーク・在宅勤務が普及してくると、他社はどのよう①出社時と同じ服装をする
1%⑤在宅勤務をしていない／できない
6%に運用しているのか、具体的な方法やルールが気になります。

②出社時よりは少しラフ（カジュアル）な服装でも良い
13%2021 年 3 月には「在宅勤務時の服装」について尋ね、「ルールはない」が最も多く回答者の 74% を占めました。各自の裁③どのような服装でも良いとされている
5%量に任されることも在宅勤務のメリットのひとつと言えます。
2021 年 4 月には「在宅勤務における従業員への補助や手当」④ルールはないについて尋ね、「支給はない」が多く、「在宅勤務日数に応じ74%た額の支給がある」と続きました。コロナ禍が収束してからも在宅勤務を継続するかといった働き方の方針や、出社と在n=77

宅勤務の不合理な待遇差解消などに関わる今後の課題と考えられます。
「ちょっと知りたい●在宅勤務において、従業員への補助や手当はありますか？

在宅勤務日数に関わらず定額の支給がある
在宅勤務日数に応じた額の支給がある（日額 × 在宅勤務日数）
ポイントアンケート」
定額・日額の支給はないが、必要と認められた物品等の購入に対する全額または一定額までの支給があるのこれまでの結果は協10

コールセンター ワン

会ホームページからご支給はない

覧になれます。今後も在宅勤務をしていない／できないアンケートにご回答をその他お願いします。

135239n=6220510152025

https://ccaj.or.jp/telemarketing/onepoint_enquete.html
7TOPICS

正会員数：217 社（2021 年 6 月 22 日現在）

トランスコスモス株式会社の見学会をオンラインで実施
情報調査委員会では、2021 年 6 月 16 日（水）トランスコスモス株式会社のご厚意で、マーケティングチェーンマ
ネジメントセンター池袋 EAST（以下、MCM センター池袋 EAST）の見学会をオンラインで開催し、8 社 9 名の方が参加しました。
トランスコスモス株式会社は、新たなオペレーション拠点分析などの新たな付加価値を提供」「在宅バックアップ体制＝「MCM センター池袋 EAST」を設立しました。新型コロナウ

センターと在宅のハイブリッド運用、緊急時にはセンターをイルス対策を徹底し、最新テクノロジーの導入、在宅バック100% 在宅勤務に変換することが可能」などが挙げられます。

アップ機能を配置した最新鋭となる 600 席のコンタクトセン

在宅勤務においては、インターネットの閲覧制限、操作ロターで、2021 年 1 月より業務を開始しました。

グの記録、PC 画面の定期キャプチャを実施し、カメラによる定期監視、監視専門チームを備えるなど、万全のセキュリティ体制を整えているとともに、在宅オペレーターに対しては、機器やネットワークの不具合などが生じた場合に対応するヘルプデスクを設けるなどして、安心して業務を行える体制を整えています。

当日は、MCM センター池袋 EAST の紹介動画に加え、在宅勤務の体制についての動画を拝見しました。
MCM センター池袋 EAST は、休憩室のリアルタイム混雑状況確認システム、AI サーモカメラの設置、個人専用の PC やヘッ初めてのオンラインでのセンター見学会でしたが、参加さドセット、非接触型のドアレバーを設置するなど、感染症リれた方からは「コロナ禍において、外出の制限があるため、スク低減対策を徹底しています。

オンラインでの開催で良かった」「センターの説明や質疑応答

センターの特徴としては「見えるセンター＝センター見学を想定した構成で、最新の業務テクノロジーを含めたコールセンターの体験が可能」「最新テクノロジー＝音声認識システ
ムを標準装備し、応対品質モニタリングの全自動評価、VOCも含めスムーズに進んだ」「リアルでの開催で、実際の現場を訪問したい」などのご意見をいただきました。
見学を受け入れてくださり、詳しくご説明くださったトラン
スコスモス ( 株 ) 様に、お礼申し上げます。

◎これまで本誌に掲載していた理事会・委員会報告は、協会の Web サイトで順次公開しています。
◎ CCAJ News のバックナンバーは Web サイトからご覧になれます。
（無料） https://ccaj.or.jp/ccajnews/

Vol.292（2021 年 7 月発行）

発行 : 一般社団法人日本コールセンター協会
編集発行人 : 広報委員長 須藤大輔

〒 101-0042 東京都千代田区神田東松下町 35 アキヤマビルディング 2 TEL：03-5289-8891 URL：https://ccaj.or.jp

日本コールセンター協会電話相談室
8

10:00 〜 16:00
03-5289-0404 受付時間
( 土曜・日曜・祝日を除く )2021 年 7 月号