２０２１年８月４日
報道関係機関各位～2021 年度ＪＣＳＩ(日本版顧客満足度指数) 第１回調査結果発表～

コメダ珈琲店 カフェ業種 9 年ぶりの１位
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は８月４日、２０２１年度ＪＣＳＩ（Japanese Customer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数）第１回調査として、７業種（飲食、カフェ、携帯電話、銀行、証券、電力小売、MVNO）の顧客満足度を発表しました。主な結果は以下の通りです。
本調査は、サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・可視化して、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的とした日本最大級の顧客満足度調査です。
【各業種の顧客満足上位３位企業・ブランド】
飲食スコア

カフェスコア

携帯電話

スコア

餃子の王将

77.6

1位 コメダ珈琲店

79.0

1位 Y!mobile（スマホ）

65.8

サイゼリヤ

77.6

2位 スターバックス

76.6

2位 ドコモ（スマホ）

62.2

3位 モスバーガー

77.0

3位 ドトールコーヒー

75.6

3位 ドコモ（ケータイ等）

60.5

1位

全21企業・ブランド中

全5企業・ブランド中

全7企業・ブランド中

銀行

スコア

証券

スコア

1位 ソニー銀行

74.2

1位 SBI証券

72.0

2位 住信SBIネット銀行

73.0

2位 松井証券

71.0

3位 新生銀行

68.4

3位 楽天証券70.9

全14企業・ブランド中

全7企業・ブランド中【特別調査】【特別調査】

電力小売

スコア

MVNO

スコア

1位 ENEOSでんき

71.0

1位 IIJmio

77.4

2位 東京ガスの電気

70.1

2位 mineo

76.3

3位 大阪ガスの電気

70.0

3位 LINEモバイル

73.7

全6企業・ブランド中

全5企業・ブランド中※各業種の上位3企業・ブランドまでの顧客満足スコアを表示＜ＪＣＳＩ調査の仕様＞※詳細は別添資料をご参照ください
調査期間：２０２１年６月２日～６月１１日調査方法：インターネット調査
回答者数：２４，９８２人（順位に含む６５企業・ブランドの回答者は、２１，６５８人）
調査対象：全体 ７業種７９企業・ブランドランキング対象 ７業種６５企業・ブランド（ランキング対象は、３００人以上の回答を確保）【お問合せ先】公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会 事務局（担当：小林・舩先・半田）〒102-8643 東京都千代田区平河町 2-13-12
TEL：03(3511)4010
E-Mail：jcsi@jpc-net.jp
お願い：（１）本紙は報道用資料です。許可なく、報道を除く企業活動（広告・販促等）に転用することを禁止します。
（２）本発表内容の引用に際しては、「出典：サービス産業生産性協議会 2021 年度 ＪＣＳＩ第１回調査結果 」
もしくは「2021 年度サービス産業生産性協議会調べ」と明記下さい。
（必要に応じて業種も明記下さい。
）（３）掲載・引用の際は１部ご送付、または取扱いメディア（映像・音声も含みます）の情報をお知らせください。

■ 2021 年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）第 1 回調査結果 顧客満足スコア※各業種のランキング対象企業のうち中央値以上の企業・ブランドを表示〔 サブカテゴリーの結果 〕【特別調査】

スコア

飲食 レストランチェーン

スコア

電力小売

スコア

餃子の王将

77.6

1位 サイゼリヤ

77.6

1位 ENEOSでんき

71.0

サイゼリヤ

77.6

2位 びっくりドンキー

76.8

2位 東京ガスの電気

70.1

3位 モスバーガー

77.0

3位 スシロー76.4

3位 大阪ガスの電気

70.0

4位 びっくりドンキー

76.8

4位 はま寿司

75.5

ケンタッキーフライドチキン

76.5

5位 木曽路75.0

MVNO(仮想移動体通信事業者)

スコア

丸亀製麺

76.5

6位 ロイヤルホスト

74.4

1位 IIJmio

77.4

2位 mineo

76.3

3位 LINEモバイル

73.7

飲食1位

5位

7位 スシロー76.4

8位 リンガーハット

75.6

飲食 ファストフード店

9位 はま寿司75.5（丼・麺・カレーを含む）

10位 木曽路

75.0

1位 餃子の王将

77.6

11位 ロイヤルホスト

74.4

2位 モスバーガー

77.0

カフェ

スコア

1位 コメダ珈琲店

79.0

2位 スターバックス

76.6

3位 ドトールコーヒー

75.6

スコア

ケンタッキーフライドチキン

76.5

丸亀製麺

76.5

5位 リンガーハット

75.6

銀行 メガバンク・他

スコア

1位 埼玉りそな銀行

63.5

3位

携帯電話

スコア

2位 三井住友銀行

63.4

1位 Y!mobile（スマホ）

65.8

3位 三菱UFJ銀行

61.9

2位 ドコモ（スマホ）62.2

3位 ドコモ（ケータイ等）

60.5

銀行 新形態銀行・他

スコア

4位 au（ケータイ等）

60.4

1位 ソニー銀行

74.2

2位 住信SBIネット銀行

73.0

銀行

スコア

3位 新生銀行

68.4

1位 ソニー銀行

74.2

4位 楽天銀行

67.7

2位 住信SBIネット銀行

73.0

5位 auじぶん銀行

67.5

3位 新生銀行

68.4

4位 楽天銀行

67.7

証券 対面証券

スコア

5位 auじぶん銀行

67.5

1位 SMBC日興証券

65.9

6位 イオン銀行

67.1

7位 PayPay銀行

66.5

証券 ネット証券

スコア

1位 SBI証券

72.0

2位 松井証券

71.0

証券

スコア

1位 SBI証券

72.0

2位 松井証券

71.0

3位 楽天証券70.9

4位 マネックス証券

66.8

■ ＪＣＳＩ調査の概要＊政府による新型インフルエンザ等対策特別措置法に基づく緊急事態宣言の発出に伴い、本年度のＪＣＳＩ調査を一時見合わせたため、各回の調査期間・発表時期・対象業種や年間調査回数は例年と異なります。なお、今後の調査対象業種については、新型コロナウイルス感染症の感染状況等により変更する場合があります。
１．今回調査の対象業種／企業・ブランド（２０２１年度第１回、通算第６５回調査）:●今回調査の対象業種は下表「第１回」の業種
回

調査期間・発表時期

対象業種

第1回

2021 年 6 月（8 月 4 日発表）

飲食、カフェ、携帯電話、銀行、証券［特別調査］電力小売、MVNO（仮想移動体通信事業者）

第2回

2021 年 8～9 月（10 月発表予定）

自動車販売店、通信販売、旅行、エンタテインメント、国内長距離交通、宅配便、教育サービス［特別調査］ガス小売

第3回

2021 年 9～10 月（12 月発表予定）

シティホテル、ビジネスホテル、フィットネスクラブ、生命保険、損害保険（自動車／住宅・火災）、クレジットカード、［特別調査］映画館、キャッシュレス決済

第4回

2021 年 11～12 月（2022 年 2 月発表予定）

百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、家電量販店、生活用品店／ホームセンター、ドラッグストア、衣料品店、各種専門店、近郊鉄道●今回調査の対象企業・ブランドは下表のとおり＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用している場合もあります。
＊「選定条件」は、年度により異なる場合があります。
（詳細は、ＨＰ等で過年度発表資料をご確認下さい。
）
業種名（企業・ブランド数）

指数化対象企業･ブランド名（50 音順）

回答者の選定条件（今年度）

飲食(21)【レストランチェーン】(12)
ガスト、木曽路、くら寿司、ココス、サイゼリヤ、ジョイフル、スシロー、デニーズ、はま寿司、バーミヤン、びっくりドンキー、ロイヤルホスト

半年以内に 2 回以上(会計を伴う)利用【ファストフード店（丼・麺・カレーを含む）】(9)
餃子の王将、ケンタッキーフライドチキン、すき家、マクドナルド、松屋、丸亀製麺、モスバーガー、吉野家、リンガーハット
カフェ(5)(*ランキング対象外(4))

コメダ珈琲店、スターバックス、タリーズコーヒー、ドトールコーヒー、ミスタードーナツ（*ランキング対象外：カフェ・ド・クリエ、カフェ・ベローチェ、サンマルクカフェ、星乃珈琲店）

半年以内に 2 回以上

携帯電話(7)【スマートフォン】(4)以下の両方を満たす事(*ランキング対象外(3))

au、ソフトバンク、ドコモ、Y!mobile

・3 か月以上利用を継続（*ランキング対象外：UQ mobile、楽天モバイル)

・最近 1 年間で、「利用料金を見聞(会計を伴う)利用きした」、もしくは、「見聞きして【ケータイ・PHS】(3)au、ソフトバンク、ドコモ（*ランキング対象外： Y!mobile)

いないが、支払いが自己負担」

銀行(14)【メガバンク・他】(5)

最近 1 年間以内に、口座を保有し(*ランキング対象外(2))

埼玉りそな銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、ていた事がある

三菱 UFJ 銀行、りそな銀行

かつ、以下のいずれかの経験がある事【新形態銀行・他】(9)・「売買・取引（投資信託・国債イオン銀行、au じぶん銀行、JA バンク、新生銀行、等）」

住信 SBI ネット銀行、ソニー銀行、PayPay 銀行、

・「手続き（振込・定期・積立預金ゆうちょ銀行、楽天銀行等）」（*ランキング対象外：セブン銀行、・「手続き（ローン・融資・借入大和ネクスト銀行）等）」
・「活用（ポイントプログラム等）」
・「資産に関する相談・アドバイス」

証券(7)(*ランキング対象外(2))

【対面証券】(3)SMBC 日興証券、大和証券、野村證券（*ランキング対象外：みずほ証券）【ネット証券】(4)
SBI 証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券（*ランキング対象外：au カブコム証券）

最近 1 年間以内に、口座を保有していた事があるかつ、以下のいずれかの経験がある事・「売買・取引（株式・FX等）」
・「資産に関する相談・アドバイス」

特別調査：

ENEOS でんき、au でんき、大阪ガスの電気、以下の両方を満たす事

電力小売(6)

J:COM 電力、ソフトバンクでんき、東京ガスの電気

・3 か月以上利用を継続(*ランキング対象外(3)）（*ランキング対象外：関西電力、東京電力、・今年、利用料金を見聞きした楽天でんき）
特別調査：

IIJmio（みおふぉん）、OCN モバイル ONE、以下の両方を満たす事

ＭＶＮＯ(仮想移動体通信BIGLOBE モバイル、mineo（マイネオ）、LINE モバイル・3 か月以上利用を継続事業者)(5)

・最近 1 年間で、「利用料金を見聞きした」、もしくは、「見聞きしていないが、支払いが自己負担」

ランキング対象:６５企業・ブランド２．調査期間:２０２１年６月２日～６月１１日
３．調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 （２段階にて回答を依頼）（１）１次回答：調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約６万人より回答を得ています。
（２）２次回答：上記の１次回答が、選定条件に当てはまる方を対象に、企業・ブランドの評価について、各対象約４００人に回答をいただいています（※例外を除く）。
回答依頼は、回答者１人につき１企業・ブランドのみです。
順位に含めた企業・ブランドは、３００人以上の回答を確保しています。
４．回答者数:２４，９８２人（順位に含む６５企業・ブランドの回答者は、２１，６５８人）
５．質問数:約１１０問

６．指数化の方法:
顧客満足を構成する設問は以下の３問で構成されています。各設問が１０点満点で、その回答から１００点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は１００点、「すべてを最低点とした」場合は０点となります。
※各企業・ブランドの回答者の点数の平均値をランキングにしています。平均値は少数第２位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としています。
［顧客満足の設問］
１．全体満足：過去１年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか
２．選択満足：過去１年を振り返って、●●●を利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか
３．生活満足：●●●を利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか※「●●●」は指数化対象の企業・ブランド名を挿入。
７．ランキング対象外企業・ブランドに関して:・ ランキング対象外の企業・ブランドは、順位に含めていません。
・ ランキング対象外の企業・ブランドは、「３００人以上確保」や「前年度調査実績」などの条件を満たさない企業・ブランドです。
以 上