Ifop pour August & Debouzy et Havas Paris« E-RÉPUTATION DES ENTREPRISES »Février 2019MÉTHODOLOGIE

Etude réalisée par l'Ifop pour AUGUST & DEBOUZY / HAVAS PARISL’enquête a été menée

La représentativité deLes interviews ont étéauprès d’un échantillon del’échantillon a été assuréeréalisées par questionnaire

1 008 personnes,par la méthode des quotas

auto-administré en ligne dureprésentatif de la(sexe, âge, profession de la

24 au 25 janvier 2019.

population française âgéepersonne interrogée) aprèsde 18 ans et plus

stratification par région etcatégorie d’agglomération

RÉSULTATSLes réseaux sociaux,

QUESTION : Au cours des 12 derniers mois, avez-vous utilisé Internet pour... ?

Total« OUI »
Vous informer 98%

58%

Vous distraire 95%

56%

Vous renseigner avant d’acheter un produit ou un service 95%

13%
5%

17%

Réaliser des achats en ligne 94%

5%

20%

Publier des avis sur des entreprises, des marques, des services ou des dirigeants d’entreprise 55%

Tous les jours ou presque

Au moins une fois par semaine

16%3% 8%

35%

14%

16%
17%

11%
7%

30%

Au moins une fois par mois

11%
21%
32%

45%
Moins souvent

5%
5%

6%

9%

27%

5%2%

6%

28%
28%

47%

8%
15%

41%
41%

8%

8%

35%
37%

Utiliser les réseaux sociaux 79%
Exprimer votre opinion sur un sujet d’actualité 68%

9%

23%

32%

Réaliser des démarches administratives en ligne 94%

Communiquer avec des personnes de votre entourage personnel ou professionnel 91%

26%

Jamais9%

QUESTION : Et avez-vous utilisé les réseaux sociaux pour ?

Base : aux personnes utilisant les réseaux sociaux, soit 89% de l’échantillon.
Total« OUI »
Vous contenter de regarder les publications des autres

86%

Discuter uniquement avec vos amis

82%

Commenter d’autres publications

73%

Faire vous-même des publications 68%

Chercher à influencer les autres internautes en donnant votre avis sur des sujets d’actualité

Chercher à avoir le plus de ’followers’/d’abonnés possibles

Tous les jours ou presque

Au moins une fois par semaine

42%

36%

23%

24%

28%

11%

9%

5%

7%

28% 4% 5% 5%

13%

23%

15%

15%

16%

16%

9%

21%

14%

Au moins une fois par mois

14%

14%

15%

24%

18%

27%

27%

32%

58%

72%
Moins souvent

JamaisQUESTION : Lorsque vous vous exprimez sur les réseaux sociaux au sujet d’une marque, d’une entreprise, d’un produit, d’un service ou d’un dirigeant d’entreprise c’est pour ?
Base : aux personnes s’exprimant sur les réseaux sociaux au sujet d’une marque, une entreprise, un produit, un service ou un dirigeant d’entreprise, soit 54% de l’échantillon.

Total« OUI »Signaler votre insatisfaction au sujet d’un produit ou service d’une
marque/entreprise/dirigeant d’entreprise

86% 4%

12%

21%

Vanter les mérites des produits ou services d’une marque/entreprise/dirigeantd’entreprise

82% 4%

11%24%

Partager une communication que vous jugez amusante, touchante ou
intéressante de cette marque/entreprise/dirigeant d’entreprise

82%

7%

16%

49%

43%

25%

34%

14%

18%

18%

Faire part de votre indignation suite à des révélations sur cettemarque/entreprise/dirigeant d’entreprise

76% 5%

11%

19%

41%

24%

Poser des questions à d’autres clients de cette marque/entreprise/dirigeantd’entreprise sur un de ses produits ou services

75% 3%

13%

17%

42%

25%

Moins souvent

JamaisTous les jours ou presque

Au moins une fois par semaine

Au moins une fois par mois

QUESTION : Pouvez-vous indiquer pour chacun des supports en ligne suivants, si on y trouve selon vous des informations plutôt fiables ou plutôt pas fiables pour se renseigner
sur une marque, une entreprise, un produit, un service ou un dirigeant d’entreprise ?
Total « FIABLES »Total « PAS FIABLES »Les sites de presse en ligne (Le Monde.fr, le Figaro.fr)

72%

Les commentaires et avis des internautes sur les sites d’évaluation ou d’avis consommateurs

63%

8%

55%

27%

10%

37%

Le site de l’entreprise/de la marque/dirigeant de l’entreprise

61%

7%

54%

30%

9%

39%

Les comptes de l’entreprise/de la marque/du dirigeant de l’entreprise sur les réseaux sociaux

51%

4%

47%

35%

14%

49%

Les portails d’information (Yahoo actualités)

50%

3%

47%

38%

12%

50%

Les commentaires et avis des internautes sur les réseaux sociaux

34%

Les comptes de personnalités, influenceurs, blogueurs ou youtubeurs sur les réseaux sociaux

30%

11%

 Très fiables

61%

4%

4%

20%

8%

30%

42%

26%

47%

28%

24%

23%

 Pas du tout fiables

66%

70%

QUESTION : Pour chacun des réseaux sociaux suivants, à quelle fréquence l’utilisez- vous pour vous informer au sujet d’une marque, d’une entreprise, d’un produit,
d’un service ou d’un dirigeant d’entreprise ?
Base : aux personnes utilisant les réseaux sociaux, soit 89% de l’échantillon.

Total« OUI »Facebook

75%

Youtube70%

14%

Instagram

35%

12%

Snapchat

31%

8%LinkedinTous les jours ou presque36%

29% 3% 7%

21%
7%

6% 5%

6%

15%
10%

12%

8%

15%

20%
65%
69%

12%

71%

10%

72%

28%

6% 6% 6%

Autre

27%

4% 4% 7%

12%

Au moins une fois par mois

25%
30%

7%

TwitterAu moins une fois par semaine

16%

73%
Moins souvent

JamaisLes réseaux sociaux,

QUESTION : Pensez-vous qu’un individu a le droit de dire publiquement sur les réseaux sociaux tout ce qu’il veut au sujet d’une marque/entreprise/dirigeant d’entreprise?

Non, pas du tout
18%

Oui, tout à fait
11%
TOTAL Oui49%

TOTAL Non
51%
Non, plutôtpas
33%

Oui, plutôt
38%

QUESTION : A propos des réseaux sociaux, diriez-vous que ?

La liberté d’expression
y est réduite car il y abeaucoup plus derègles à respecter
qu’ailleurs lorsqu’ons’exprime
13%

La liberté d’expression yest normale car il fautrespecter les mêmesrègles qu’ailleurs
lorsqu’on s’exprime
57%

La liberté d’expression
y est totale car il n’y apas à respecter lesmêmes règles
qu’ailleurs lorsqu’on
s’exprime
30%

QUESTION : Pensez-vous que les internautes qui choisissent de rester anonymes sur les réseaux sociaux sont davantage protégés lorsqu’ils s’expriment ?

Non, certainement pas
15%

TOTAL Non60%

Oui, certainement
10%

TOTAL Oui40%

Un environnement crisogène

QUESTION : Parmi la liste suivante de crises qui ont touché récemment des entreprises, pouvez-vous indiquer si chacune d’entre-elles vous semble
personnellement très grave, plutôt grave, plutôt pas grave, pas grave du tout ou si vous n’en avez pas entendu parler ?

Total « Grave » 88%

Total « Pas grave»

Lactalis et son lait infantile contaminé

69%

10%

19%

3% 2% 7%80%

12%Volkswagen et la manipulation de ses moteurs pour contourner laréglementation sur les émissions de gaz polluants

47%

33%

9%

67%
32%

35%

10%

49%
30%

26%

21%

25%

20%

11%

22%

17%

10%

20%

Très grave

Plutôt grave

23%

27%
21%

5%

8%

31%

43%

Disney et le choix de représenter un personnage polynésien dans le film
’Vaiana’ en homme à très forte corpulence

20%

17%

46%

Marks&Spencer, Dolce&Gabbana, Uniqlo, H&M, L’Oréal et ledéveloppement de produits compatibles avec les principes de l’Islam

3%

43%
19%

H&M et son jeune mannequin noir portant un sweat-shirt avec l’inscription’Le singe le plus cool de la jungle’

8%

13%

United Airlines et l’expulsion forcée d’un de ses passagers pour cause desurbooking

Nutella et la promotion qui a conduit à des bousculades dans une grandesurface

3%

30%

56%
15%

Plutôt pas grave

28%

Pas grave du tout

28%

24%

Vous n’en avez pas entendu parler

QUESTION : Vous personnellement, avez-vous déjà renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque suite à une atteinte à sa réputation ?

Oui, une fois
22%

TOTAL Oui47%
Non jamais
53%

Oui, plusieurs fois
25%

QUESTION : Quelle est selon vous l’attitude la plus efficace pour une marque/entreprise/dirigeant d’entreprise lorsqu’il fait face à une atteinte
à sa réputation ou à un scandale ?

Prendre la parole
rapidement pours’expliquer et/ous’excuser
65%

Initier une action
devant lestribunaux pourdéfendre saréputation
24%
Rester silencieux
11%

QUESTION : Et lorsqu’une entreprise, une marque, un produit, un service ou un dirigeant d’entreprise est touché par une crise, où trouve-t-on selon vous des informations
plutôt fiables ou plutôt pas fiables pour se renseigner ?

Total« FIABLES »Total« PAS FIABLES »Les sites de presse en ligne (Le Monde.fr, le Figaro.fr)

75%

Le site de l’entreprise/de la marque

54%

6%

48%

35%

11%

46%

Les commentaires et avis des internautes sur les sitesd’évaluation ou d’avis consommateurs

54%

8%

46%

31%

15%

46%

Les portails d’information (Yahoo actualités)

50%

46%

36%

14%

50%

Les comptes de l’entreprise/de la marque sur les réseauxsociaux

47%

42%

39%

14%

53%

Les commentaires et avis des internautes sur les réseauxsociaux

26%

3%23%

47%

27%

74%

Les comptes de personnalités, influenceurs, blogueurs
ou youtubeurs sur les réseaux sociaux

25%

3% 22%

49%

26%

75%

14%

61%

4%

5%

25%

16% 9%

Une demandeQUESTION : Les ’fake news’ sont de fausses informations fabriquées et diffusées volontairement sur internet dans le but d’induire en erreur.
Considérez-vous avoir déjà été exposé à des ’fake news’ ?

TOTAL Non
26%

Non, certainement pas
10%

Oui, certainement
28%

TOTAL Oui74%

QUESTION : Une loi a été adoptée en fin d’année dernière pour lutter contre la diffusion de ces ’fake news’ pendant les périodes d’élections pour éviter que ces fausses
informations aient une influence sur les votes. Pensez-vous qu’il faudrait étendre le champ d’application de cette loi au-delà du domaine des élections politiques ?

TOTAL Non
14%
Non, pas du tout
6%

Oui, tout à fait
51%

TOTAL Oui86%QUESTION : Selon vous, dans chacun des domaines suivants, faudrait-il étendre la loi de lutte contre les ’fake news’ ?
Base : aux personnes estimant qu’il faut étendre le champ d’application de la loi contre les fake news, soit 86% de l’échantillon.

Total« OUI »Total« NON »Les informations sur les aliments

95%

67%

28%

4% 1%

5%

Les informations sur la santé

95%

69%

26%

4% 1%

5%

Les informations sur l’insécurité et ladélinquance

95%

65%

30%

4% 1%

5%

Les informations sur l’économie

94%

60%

34%

5% 1%

6%

Les informations sur l’immigration

94%

62%

32%

5% 1%

6%

Les informations sur l’environnement etle climat

93%

60%

33%

5% 2%

7%

 Oui, tout à fait

 Non pas du toutQUESTION : Seriez-vous favorable à ce qu’une loi rende les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook davantage responsables face aux propos répréhensibles sur leursplateformes (ex : propos racistes, antisémites, homophobes) en les obligeant par exemple à effacer ce type de propos dans les 24 heures, sous peine d’une amende ?

TOTAL
Pas favorable
13%

Pas du tout favorable
5%

Tout à fait favorable
57%

TOTAL
Favorable
87%