第 59 回土木計画学研究発表会・講演集

P138

つくば市における
宅配便の利用実態と再配達依頼の規定因―配達人とのコミュニケーションに着目してー
宮谷台
1非会員

香純1・谷口綾子2・岡本直久3

筑波大学理工学群社会工学類都市計画主専攻（〒305-8573 茨城県つくば市天王台1-1-1）
E-mail:s1511325@s.tsukuba.ac.jp

2正会員

筑波大学大学院准教授

システム情報工学研究科（〒305-8573 茨城県つくば市天王台1-1-1）
E-mail:taniguchi@s.tsukuba.ac.jp

3正会員

筑波大学大学院教授

システム情報工学研究科（〒305-8573 茨城県つくば市天王台1-1-1）
E-mail:okamoto@sk.tsukuba.ac.jp

本研究では，宅配便の利用実態を再配達率の要因を明らかにすることを目的に，つくば市を対象に宅配便の利用，再配達と宅配ロッカーに関する意識，配達人とのコミュニケーションについてアンケート調査を実施した．その結果，宅配ロッカーがほとんど設置されていない時点におけるつくば市内の宅配便の利用実態や再配達に対する意識が明らかとなった．また，共分散構造分析により，再配達率と再配達への意識や属性，受け取り環境などとの関係性が明らかとなった． これにより， 再配達を削減するには，受け取り環境の改善とニーズや状況に合った受け取り方法の提案，およびコミュニケーションツールによる心理的な変化の必要性が示唆された．

Key Words : home derivery, re-delivering, communication with coucier, behavioral intention

1. はじめに数は宅配便取扱荷物数を大きく上回ると推察できる．平
成26年度に環境省が佐川急便を対象に行った調査4）では、

近年、スマートフォン・タブレット端末が広く普及し

宅配便配達の走行距離の内25%は再配達のために費やさたことにより，いつでもどこでも買い物できる通販サイれており、それに伴い年間約418,271tものCO2が排出され

1）

トの利用者は急増し続けている．経済産業省の調査 によるとB to CのElectronic Commerce（=電子商取引，EC）市ている（スギの木約1億7,400万本の年間CO2吸収量に相当）。宅配ドライバーの労働力に着目すると、年間9万

場規模は2017年時点で約16.5兆円であり，2008年からの人分の労働力にあたいする時間が再配達に費やされてい10年間で約2.7倍にも拡大していることがわかっている． る。
EC市場の拡大にともない大きな影響を受けているのが，これまで宅配業者では荷物の増加に伴い人員を増やす
通販サイトで購入したものを自宅や職場に届ける宅配業

ことで対応してきたが，少子高齢化により十分な人材を2）界である．宅配便の取扱荷物の数 は，2010年から2016
年の7年間で，約8億個増加している．さらに，宅配業者

確保することができず現状は深刻化しているといえよう．
EC市場の拡大に伴う荷物の増加を抑制することは難し

は、受け取り手が不在時に再度荷物を配達する「再配達いが，約8億個存在する再配達荷物の抑制は急務である．

サービス」を無料で行っているため、1度目の配達で荷この再配達問題の背景には，「荷物の配達を待つのは物を受け取らない利用者も多く存在している．国土交通

めんどくさい」という利己的メリットと「労働力や資源3）省がヤマト運輸を対象とした調査 では，配達を依頼さを無駄遣いしている」社会的デメリットの間に社会的ジれた荷物のうち19.6%が1度目の配達で配達を完了できてレンマが発生していると考える．社会的ジレンマの観点いないことがわかっている．再配達となった荷物は，保より，2つの解決策を考えることができる．1つ目は構造

管期間内であれば，受け取りが完了するまで繰り返し，的方略として，配達時間をシステムの普及や受け取り場

配達されるため，実際に宅配業者が配達する荷物の延べ所・方法の様化し，荷物を受け取りやすい環境を整備す
1

第 59 回土木計画学研究発表会・講演集

る． 2つ目は，心理的方略として，消費者の再配達に対

以下４つの作業仮説を措定する．

する意識を変化させる．

仮説1．受取人の属性により，再配達率が異なる．

本研究では、①宅配サービスとその利用実態や意識を仮説2．周辺の受け取り環境により，再配達率が異なる．

調査し，宅配BOXの増加による社会的影響を把握する

仮説3．再配達率は，再配達に対する意識と関係がある．

ベースラインとする。また，②再配達率と再配達への意

仮説4．配達人への罪悪感と，配達人との日ごろのコミ

識，配達人への態度の関係性を明らかにするとともに，ュニケーションは関係がある．

③利用者の属性および周辺の受け取り環境の違いによる再配達への意識の違いを明らかにする．

3. 宅配サービスの現状
2. 既存研究と作業仮説(1) 宅配便事業者について
宅配事業は「宅配便」と「メール便」の2種類に分け(1) 既存研究ることができる．宅配便は自宅玄関先での直接の受け渡
5）

再配達問題対する意識に関する研究として，山田らしを主とし，メール便は荷物のポストでの受け取りが主は京都市中京区をフィールドに事実情報提供法により再となる．本研究では，再配達が発生する宅配便のみを調配達に関して否定的な情報を提供することにより，再配査対象とする．

達に対する意識や態度が変容することを明らかにした．

宅配市場では，その多くをヤマト運輸の「宅急便」，

また，受け取り人が再配達抑制を他者へ依存する規定因

佐川急便の「飛脚便」，日本郵便の「ゆうパック」が占として，再配達への問題意識や物流への適切な理解の欠めている2）．近年は，大手企業の配達料の値上げ8）など

如，物流への厄介感があること示している．

により，デリバリープロバイダなどの中小企業も台頭し6）てきている9）．

藤村らの研究 筑波大生を対象にアンケート調査を行い，配達人への罪悪感強い人はが再配達に対する個人的規範・行動意図を介して，再配達率が低い傾向にあるこ宅配便事業では，個人の荷物を集荷し配達する「CtoC」のほか，通販などで購入した荷物を配達する「Bとが報告された．また，コミュニケーションツールを用

to C」，企業から依頼された荷物を企業に配達する「Bいた実験では，再配達に関する負の情報を提供するより，

to B」などを行っている．「B to B」では，企業の営業

配達人の「まごころを持ってお届けする」という意識に着目し，親近感をもつ情報を提供したほうが，意識変容

時間に配達を行うため，再配達は発生しない．再配達が発生するほとんどが「B to C」，「C to C」である．

に強い影響を与えることが明らかになっている．

ヤマト運輸10） は，「B to C」，「C to C」事業を主とし西尾7）では，エコロジー行動を社会的ジレンマの観点からとらえ，ゴミ減量行動の規定要因を共分散構造分析て，受け取りやすくするための様々なサービスを実施しており， 佐川急便11）は「B to B」事業に力を入れてで明らかにしている．千葉県四街道市民を対象にアンケいる．

ート調査を行い，社会的規範やコスト・ベネフィット評

本章では，宅配市場シェア率の上位3社であるヤマト

価などが行動意図を介して，ゴミ減量行動に寄与するが，運輸，佐川急便，日本郵便を中心に宅配サービスの特リサイクル・ルール等の受容性が高まると行動意図を経

徴や実態を整理する．

由しなくてもリサイクルを実践することを明らかにしている．

(2) 受け取り場所
5）

6）

山田ら の研究と藤村ら の研究では，共通して実際

個人の受け取り人がより受け取りやすい環境整備するの再配達率が4割を超えること，受取人の意識変化が問ため，宅配便事業者は自宅玄関先以外の様々な場所での題解決に不可欠であることを示している．これまでの研受け取りを可能にしている．

究の対象は，京都市中心部の住民や地方部の大学生が対a) 営業所象となっており，地方部の住民に関する調査は行われて宅配を各家庭に配達するラストワンマイルの拠点とな

いない．また，配達人とのコミュニケーション着目したるのが，営業所である．
ヤマト運輸営業所は，全国に6,824箇所12）あり，一つ研究もおこなわれていない．

の営業所が担当する範囲が狭く，過疎地にも存在する．
(2) 作業仮説

営業時間は，地域差はあるものの主に8時～21時である．

本研究は，目まぐるしく変化する宅配便の受け取り環

日本郵便の営業所は，全国に24,369箇所13）あり，郵便局

境を整理し，自動車社会である地方部での調査により，が営業所にあたる．郵便局窓口の定休日でも専用の窓口

再配達緩和策の提案の一助となることを目指す．そこで， で受け取ることができる．佐川急便全国に427箇所14）で，2

第 59 回土木計画学研究発表会・講演集

一つの営業所が担当するエリアが大きいのが特徴である． 受け取り場所が自宅ではなく街中になる．街中に設置さ営業所15）の最大の利点は，すべての荷物が最後に経れた宅配ロッカーに荷物が納められると，暗証番号が届由する地点であるため，冷蔵便，冷凍便，規格外の大きく．受取人は，街中の宅配ロッカーに赴き，暗証番号入さ・重さの荷物，すべてを受け取ることができる．しか力（QRコードをスキャン）すると，荷物が納品された

し，荷物を受け取った後の自宅までの移動手段，およびロッカーが空き，荷物を受け取ることができる．暗証番

営業時間の制限が課題となる．

号と機械で管理されているため，どのロッカー荷物が入b) コンビニっているかという情報は受け取り人は提供されない．そ全国至る所にあるコンビニエンスストアで宅配便を24のため，万が一ロッカーの中身を盗もうとしても，お金

16）

時間いつでも受け取ることができる．身近な場所にになる荷物の目星をつけることが難しいため，盗難の可あり，都合のいいタイミングで受け取れるコンビニ受け能性は低い．2018年の時点で，そのような事例は発生し取りは利用者に浸透しつつある．

ていない．

6）

現在，設置されている宅配ロッカーは，はこぽす22），

しかし，藤村ら の調査によりコンビニ受け取りの課
題が明らかになっている．コンビニの店舗の大きさ・形

楽天BOX23），PUDOステーション24）の3種類である．は状・種類に制限があるため，預かることができる荷物の

こぽす22）は，ゆうパックなど日本郵便の荷物を受け取

大きさに制限がある．さらに，荷物の受け渡しの手続きることができ，各郵便局に設置されている．楽天BOX23）が複雑でコンビニ店員の手間になっている．今後，コンビニ受け取り荷物が増加すると，荷物の置き場所や店員

では，楽天などで購入した荷物を受け取ることができる．
PUDOステーション24）は，駅やスーパー，コンビニ，ドの手間等の問題から，コンビニ側に非常に大きな負担をラッグストアなどに設置されており，ヤマト運輸，佐川かける可能性が高い．

急便，西濃運輸など，場所ごとに契約した宅配業者の荷

c)

宅配BOX

物を受け取ることができる．

宅配BOXは，各戸建て住宅やマンションの入り口付
近に設置され，不在にしていても荷物を自宅で受け取る(3) 受け取り場所の指定ことができる．

a) 集荷時17）

集合住宅用

は，様々なサイズに対応した枠が複数配達を依頼する際，住所を記入するのは周知の事実で設置されている．宅配業者の制限はなく，住民なら誰である．住所の欄に営業所の住所を記入し，所定の欄にマも利用することができる．受取人は，郵便受けなどに投ークを付けると，荷物を営業所に止めておくことができ函された不在票からBOX番号と暗証番号を確認し，荷る15）．個人が依頼する荷物では，配達先をコンビニ指物を受け取る．サイズは，大きなものだとゴルフバック

定することはできない25）．

が入るものもあるが，冷蔵便・冷凍便は受け取れないとb) 通販サイト

ころがほとんどだ．一人で複数の荷物の配達を依頼して通販サイトで商品を購入した際，最終画面でお届け先いても空きがあればすべて受け取ることができるが，すを指定できる．主なお届け先として，自宅等の住所や営べて使用中のために宅配BOXを利用できず，再配達になることも多い．費用は，20万から40万円程度18） であ業所・コンビニが指定できるが，楽天から楽天BOX26），ZOZOTOWN27）からPUDOステーションが指定できる．

る．

c)

宅配便事業者

戸建て住宅用17）は，各住戸の玄関先や門付近に郵便再配達になった際，不在票から配達先を変更すること受けのように設置されている．種類は多様で，固定タイができる．PUDOステーション他，各社が対応している

プのものから，簡易式で扉にかけられるものまである．

すべての受け取り場所を指定することができる．

一度荷物を入れて閉めてしまうと，次の荷物は中身を取

ヤマト運輸では，クロネコメンバーズ28）に登録する

り出すまで入れられないものがほとんどだが，固定タイと，webサイト・アプリ・LINEのチャット機能などからプの中にはカメラが設置されており，複数の荷物を受け変更することができる．さらに，Myカレンダーサービ

取れるものもある．印鑑が固定されており，ボタンを押ス29）では，曜日ごとに登録した届け先に自動で変更すすことで配達人はサインを受け取ることができる．安いる．このサービスは，これまで配達人と受け取り人とのもは2000円19） からあり，セキュリティ性の高いものは2会話で共有していた情報を受取人がコミュニケーション

20）

万から10万円程度 の費用がかかる．

の取りやすいweb上で共有できるようにしたサービスでまた，日本郵便では，宅配BOX以外に車庫，物置，メある．このため，犯罪のリスクが心配されるが，配達人

21）

ーターボックスでの受け取りも可能にしている ．

には変更後の結果しか伝えられないためその心配はない．

d) 宅配ロッカー

また，配達人は日ごろから各住戸を訪問しているため，

宅配ロッカーは，宅配BOXとよく似たサービスだが， おおよその在宅時間は経験から把握しており，時間指定
3

第 59 回土木計画学研究発表会・講演集

されていない荷物でもなるべく在宅していそうな時間に

表-1 調査概要配達を行っている．
日本郵便は，e-受取チョイス21）というWeb上のサービスから受け取り場所を変更することができる．このサービスでは，近所，勤め先，郵便局，コンビニ受け取り，
はこぽす，自宅の指定した場所へ変更できる．

つくば市役所イントラネット つくば市広報誌を介したWEBアンケート調査を経由したアンケート調査

対象

つくば市職員日時2018/07/18（月）〜2018/07/29（月）〜2018/08/03（木）2018/08/18（木）回答数(4) 配達時間の指定・変更

891名

つくば市民

151名

計1043名（つくば市内在住者825名）

表-2 調査項目a) 集荷時つくば市役所イントラネット つくば市広報誌を介した尺度
WEBアンケート調査を経由したアンケート調査
郵便番号：7桁/性別：男性，女性．回答しない/
対象
つくば市職員つくば市民
属性
年代：中学生，高校生，大学生・大学院生，10代社会人，
2018/07/18（月）〜2018/07/29（月）〜20代社会人，30代，40代，50代，60代，70代，80代以上
日時
受け取り 住宅のタイプ：戸建集合，集合住宅，寮宿舎，その他/
2018/08/03（木）2018/08/18（木）環境 891名
宅配 BOXの有無/一人暮らし 151名
回答数
宅配便の利用経験の有無/
計1043名（つくば市内在住者825名）
受け取り頻度※「週」「月」「年」選択し，回数を自由記述/
宅配便の主な送り主：通販，親族，友人，自分，その他/
利用受け取ったことのある荷物の大きさ：
60サイズ，80サイズ，100サイズ，120サイズ，
140サイズ，160サイズ，その他，クール便
再配達経験の有無/
再配達の
再配達の頻度：〇回のうち〇回 ※ 〇を自由記述/
利用
1度目で受け取れない理由
行動意図：荷物が再配達にならないようにしようと思う/
個人規範：荷物が再配達にならないようにすべきだと思う/
記述的規範（身近）：身近な人々は，再配達にならないように努めていると思う/
記述的規範（世間）：
世間の人々は，再配達にならないように努めていると思う/
再配達への罪悪感（配達人）：
意識
再配達を依頼する際，配達人に申し訳ないと思う/
罪悪感（環境）:再配達を依頼を依頼することは，環境に悪影響だと思う※五件法（左：「全く思わない」，右：「非常にそう思う」，
記述的規範のみ「わからない」あり）
お届け時挨拶：配達人が自宅に届けたときに挨拶をする/
お届け時感謝：配達人が自宅に届けたときに感謝をする/
すれ違い時挨拶：すれ違ったときに挨拶をする/配達人との※五件法（左：全くしない，右：常にする）
コミュニ
コミュニケーション：
ケーション
配達人とコミュニケーションを取りたくない/
会いたくない：配達人に会いたくない※五件法（左：全く思わない，右：非常に思う）
方法
項目

宅配を依頼する際，災害等の時を除いて常に時間を指定することができる．
b) 通販サイト
商品購入時および購入後に日時を指定・変更することができるが，お急ぎ便など指定できない場合も多くある．
c)

方法

宅配便事業者
再配達時やWebサイトから時間を指定できる．特にヤマト運輸では，受け取り場所同様にLINEやMyカレンダーサービス29）からも指定・変更ができる．LINEのチャ
ット機能からの変更は配達の直前でも可能である．日本
郵便では，e-受取チョイス22）から時間の変更ができるが，LINEのチャット機能を用いた変更はできない．

4. 調査の概要(1) 調査対象および方法
PUDOステーションの設置や管理を行っているPackcity
Japanは，これまで一都三県に優先的にPUDOステーションを設置してきたが，今後地方都市にも設置していくのに先立ち，つくば市に重点的にPUDOステーションを設置するとしている．よって，本研究ではつくば市を調査対象とすることとした．アンケート調査対象者は，つくば市職員891名，つくば市民151名であり，つくば市内へのPUDOステーション設置開始（2018年5月）直後の2018
年7月末から調査を行っている．

国土交通省3）は，特定の荷物の受け取りに関して調査を

つくば市職員に対する調査は,つくば市役所イントラ行っているが，今回は過去一年間の宅配サービスの利用

ネットを通して，つくば市民に対しては，Webアンケー
ト の QRコ ー ド を 広 報 誌に 掲 載 し た ほ か ， LINEや経験について調査を実施した．
また，再配達に対する意識や配達人に対する態度，宅FacebookなどのSNSでURLを拡散し，調査を行った．

配ロッカーへの意識などに関する質問を追加した．再配

つくば市役所イントラネットとWebアンケートでは，達に対する意識は，藤村ら6）の研究をもとに再配達依頼

フォーマットの違いにより，質問形式を完全に一致させ抑制に関する行動意図（自分は再配達にならないようにることはできなかったが，できる限り同様の項目で構成

しようと思う），個人的規範（自分は再配達にならないされている．

ようにすべきだと思う），身近な人々の記述的規範（身近な人々は再配達にならないように努めていると思う），(2) 調査項目

世間の人々の記述的規範（世間の人々は再配達にならな

本調査では，宅配便の受け取りを取り巻く環境，宅配

いように努めていると思う），配達人に対する罪悪感，便・再配達サービスの利用実態について，2016年に国土交通省が行ったアンケート3）をもとに調査票を作成した．
4

環境に対する罪悪感に関する問を設けた．

第 59 回土木計画学研究発表会・講演集

配達人との日ごろのコミュニケーションの設問の背景

400には，次の2点がある．1点目はは藤村ら6）の研究におけ

350

340

るヤマト運輸へのインタビュー調査である．調査の結果， 300「配達人は，1度目の配達で荷物をお届けできるよう受

n=545

250

取人とコミュニケーションをとって，配達のタイミングを計っていた．しかし，近年会話によるコミュニケーシ

200

ョンに抵抗を感じる受取人が増加し，今までのような配150

回答数=910210
62.39%

達が難しい」ということが明らかになっている．2点目
は，本研究での宅配ロッカー管理会社及び利用者へのイ

88

38.53%

100

21

50

ンタビューである．宅配ロッカーの利用数は宅配業者A社に比べて宅配業者B社のほうが多いという事実が明ら

1
1
2
3
4
5
6
7
8
9

ージによりB社の配達人には会いたくないと感じている
人がいることが示唆された．これらの理由から，お届け
時の挨拶，感謝，すれ違い時の挨拶，コミュニケーショ
ンをとりたくないと感じるか，会いたくないと感じるかについて質問している．

16.15% 14.68%

2

3

69

4

5

56

25
4.59%

3.85% 3.85%

0かとなった．利用者へのインタビューからは，企業イメ

21

80

6

12.66% 10.28%

7

8

9

配達が来るのを知らなかった
配達が来るのを知っていたが，留守にしていた．
家にいたが，手が離せず出られなかった家にいたが，知らない人にドアを開けることに抵抗があった
自宅の宅配 BOX が，すべて埋まっていた．サイズが合わない
指定時間外に来た不在予定で，再配達してもらうつもりだった。
指定できる時間に希望の時間がなかった
その他

5. 分析結果

図-1 再配達依頼の理由*****

本研究では，郵便番号よりつくば市内に住む895名を60%

代が多くなっている．中高生の回答はなく，10代社会人，50%

大学生以上の年代のみ回答があった．

40%

再配達率

分析対象とした．つくば市職員の回答が中心のため，50(1) つくば市の宅配便利用実態a) つくば市内の再配達荷物

***
**

47%

49%

**

***

***

48%
39%

30%

37%
28%

20%

つくば市内に住む回答者の82.4％が「過去1年以内に10%荷物の受け取りを経験している」と，回答している．つ0%
大学生

くば市民が受け取る荷物の平均個数を月単位に換算する

20代社会人

30代

40代

50代

60代

F=6.90 p=0.000***と，2.4個である．荷物を受け取った経験のある人のうp=有意確率；*p<0.1, **p<0.05, ***p<0.01

ち，84.1％が再配達を依頼した経験があり，再配達にな
図-2 年代別再配達率の一元配置分散分析

る確率は，43.3％だった．
以下の式より，つくば市全体で発生する再配達個数は1か月あたり約14万個であると推計される．この数値はたが，国土交通省の調査3）では同順であった．また，一度目の配達で受け渡しが完了しない荷物量であるため，複数回の再配達を依頼する市民がいることを考みると，にいたが手が離せず出られなかった」「不在予定で，再配達してもらうつもりだった」という，意図的な再配達

再配達荷物の延べ数はこの値を超えるだろう．
30）「配達が来るのを知っていたが，留守にしていた」「家依頼をしている人は，4割程度いた．山田ら5）の言葉を

31）

人口 ×15歳以上の割合 ×受取経験×受取個数/月
×再配達経験×再配達率＝再配達荷物個数/月

借りるならば，約束を反故にするわがままな消費者といえよう．しかし，これらの消費者は，受け取り時間の変232,340×0.848×0.824×2.4×0.841×0.433≒141,887

更など宅配業者が提供するサービスをうまく利用できて

b) 再配達依頼の理由いない層であり，サービスを提案できれば，改善の可能

図-1のように，再配達依頼の理由として，最も多いの性がある．

が「配達が来るのを知らなかった」であり，「配達が来るのを知っていたが留守にしていた」が続く．藤村ら6）(2) 再配達率に影響を及ぼす属性と環境の大学生を対象とした調査ではこれら2つが逆順であっ

再配達に影響を及ぼすであろう属性として，「年代」，
5

第 59 回土木計画学研究発表会・講演集「性別」が考えられる．年代間における再配達率の平均

別にみると，若い20代社会人，30代では，宅配BOXの有の差を一元配置分散分析により多重比較したところ，図無による再配達率の有意な差が見られる．しかし，大学-2のような結果が得られた．60代＜大学生，40代・50

生は宅配BOXの有無にかかわらず，再配達率が高い傾

代・60代＜20代，40代，50代，60代＜30代のとおり，再向にあることがうかがえる．さらに，「同居人の有無」

配達率に有意な差が示された．性別に関して，多く回答「宅配BOXの有無」で4グループに分け，一元配置分散のあった男女で再配達率の差をt検定で比較すると，男分析により多重比較する（図-7）と，「一人暮らしで宅性に対して女性のほうが再配達率が高いことが分かる

配BOXのない」人がもっとも再配達率が高いことがわ（図-3）．一方で，再配達抑制の行動意図を男女比較すかった．一人暮らし・宅配BOXといった代わりに荷物

ると，女性のほうが男性より「再配達にならないようにを受け取る存在の有無が再配達率に影響を与えやすいこしよう」と思っていることがわかる．女性の再配達抑制

**

57%

60%

行動意図の改善は，男性の再配達抑制行動意図の改善よ50%られる（図-4）．

40%

再配達率

り，再配達率に直接的な効果を与えにくい可能性が考え自宅に代わりに荷物を受けとることができる「同居人の有無」や不在でも荷物を受け取ることができる「宅配BOXの有無」が再配達率に影響を及ぼす．図-5のように

50%
47%
41%

**

54%

53% 52%
47%
37%

52%
39%

35%
28%

30%

19%
20%

「同居人の有無」よる平均値の差をｔ検定で比較したと

10%

ころ，一人暮らしの人のほうが再配達率が高いことがわ

0%かる．特に，20代社会人，40代では，一人暮らしのほう
が再配達率が高い．「宅配BOXの有無」に関して，再一人暮らし

配達率の差をｔ検定により比較すると，宅配BOXがあ

p=有意確率，p*<0.1，p**<0.05，p***<0.01

図-5 年代別再配達率の同居人比較の t 検定

る人のほうが再配達率低いことがわかる（図-6）．年代

50% 42%

44%

56%
50%
46%

再配達率

40%

35%

40%

28%
25%

30%

53%

49%
50% 44%

46%
40%

41%
39%
38%34%

***

60%

**

再配達率

** 56%

60%

20%

男性

図-3

37%

20%

p=有意確率，p*<0.1，p**<0.05，p***<

女性

BOXあり

図-6p= 有年代別再配達率の意 確 率 ， p*<0.1 ， p**<0.05 ，

年代別再配達率の男女比較の t 検定
***

***

*

BOXなし

p***<0.01
宅配 BOX
有無の比較の t 検定***

4.03 4.73
4.154.01 4.484.01 4.50
4.08
4.19
4…4.294.06 4.04
3.89*

0.01 55%

60%

***
***

50%

3.5

40%

3.0

30%

再配達率

再配達抑制 行動意図

44%
39%
37%
37%35% 37%
32%
27%

30%

p=有意確率；*p<0.1, **p<0.05, ***p<0.01

4.0

**

51%

0%

0%

4.5

*

10%

10%

5.0

同居人あり

2.5
2.0
1.5
1.0

42%

40%
34%

20%
10%
0%

大学生

20代

30代

40代

50代

社会人

60代

全体

男性

女性

一人暮らし 一人暮らし 同居人あり 同居人あり
BOXあり

p=有意確率；*p<0.1,
行動意図 **p<0.05, ***p<0.01

BOXなし

BOXあり

BOXなし

p=有意確率，p*<0.1，p**<0.05，p***<0.01

図-4 年代別再配達抑制 行動意図の図-7 同居人の有無と宅配 BOX の有無別

男女比較の t 検定

再配達率の t 検定6

第 59 回土木計画学研究発表会・講演集とがうかがえる．
また，図-8 のとおり，主な送り主による影響はない．
通販を利用と再配達に直接的な関係はないことがうかがえる．荷物の受け取り個数を平均の 2.4 個を境に 2 分すると，多い人より少ない人のほうが再配達率が高いことがわかる（図-9）．

対する罪悪感と「世間の人は再配達にならないように努(3) 再配達に対する意識構造と仮定する．また，（2）の結果から性別，同居人の有めていると思う」という記述的規範（世間）が影響を与える．
配達人への罪悪感は，配達人とのお届け時の挨拶，感謝，すれ違い時の挨拶，配達人にコミュニケーションをとりたくない，会いたくないに直接的な影響をもたらす
無，宅配 BOX の有無が再配達率に影響をもたらすと考共分散構造分析により再配達に対する意識および配達えられる．これらのことから，図-10 のような仮説モデ

人に対する態度と再配達率の構造モデルを推計する．

ルを構築する．

藤村ら 6）の研究を踏まえ，再配達率に「再配達にならないようにしようと思う」という行動意図が影響を与

図-10 の仮説を基に分析を行うと，図-11 のような結え，行動意図に対して「自分は再配達にならないように果が得られた．再配達率に再配達抑制行動意図は負の影すべきだと思う」という個人的規範，個人的規範には響をもたらしていた．個人的規範は行動意図のに，社会「身近な人は再配達にならないように努めていると思的規範（世間）は社会的規範（身近）に影響を及ぼし，う」という記述的規範（身近）と配達人への罪悪感が影響すると仮定した．さらに，記述的規範に対して環境に

42%

42%
37%

再配達率

40%

***

51% 51% 51%*
45%
45% 44%
50%
44%
39%
38%
37%
40%
32% 33%
32%

46%

50%

**

60%

30%

20%

20%

30%

10%

20%

0%
10%

平均以上

0%
通販

p=有意確率，p*<0.1，p**<0.05，p***<0.01

親族
友人
自分
p=有意確率，p*<0.1，p**<0.05，p***<0.01

図-9 年代別再配達率の

図-8 主な送り主別再配達率の t 検定

再配達に対する意識
記述的規範
（世間）

罪悪感
（配達人）

罪悪感
（環境）
罪悪感

平均以下

受け取り個数による比較の t 検定

記述的規範
（身近）

個人的規範

再配達率

行動意図

すれ違い
挨拶

一人暮らし

お届け挨拶

コミュ拒否

お届け感謝

面会拒否

配達人との
コミュニケーション
図-10 再配達率の規定因―仮説モデル

7

宅配BOXあり女性
環境と基本属性

第 59 回土木計画学研究発表会・講演集-.093*.144***
e4

e3

e1

e2

再配達に対する意識.553***
記述的規範 .399*** 記述的規範 .227***
個人的規範
行動意図
（世間）
（身近）

-.097**

再配達率.214***-.061**-.058.202***.236***.270*** .314***-.094***.118**

罪悪感
（配達人）

すれ違い
挨拶

.099**.147***-.104***-.236***

e7.188***-.082**.161***.394***

e6

罪悪感
（環境）

一人暮らし

.110***

e8

コミュ拒否

お届け挨拶

宅配BOX
あり

.066**-.081**.171***.624***.461***-.078**

罪悪感

お届け感謝

面会拒否

e5

e9

.137***RAMSEA=0.025
GFI=0.979
AGFI=0.964*p<0.1,**p<0.05,***p<0.01.056** .102***-.097**-.019

女性.163***

配達人とのコミュニケーション

受け取り環境と基本属性

図-11 再配達の規定要因―分析結果

行動意図

0

-0.097

個人的規範

0.553

-0.054

記述的規範（身近）

0.126-0.012

記述的規範（世間）0.05-0.005

罪悪感（配達人）

0.444-0.049

罪悪感（環境）-0.012

お届け挨拶-0.009

お届け感謝-0.004

すれ違い挨拶

0.104
0
0
0

-0.058

0
0

コミュ拒否

0.056
0.097

女性
宅配BOXあり0-0.097-0.072

一人暮らし
-0.2

-0.1

行動意図

再配達率

0.5

0.6

0.228
0

0.1

0.2

0.3

0.4

図-12 再配達率及び再配達抑制行動意図の総合効果
社会的規範（身近）は個人的規範に影響することが分かの挨拶とすれ違い時の挨拶のポジティブな態度のみである．罪悪感と再配達への意識の関係性を見ると，配達人った．ネガティブな態度に関しては，すれ違い時の挨拶

への罪悪感は記述的規範（身近），個人的規範，行動意との関係が見られた．すれ違い時に挨拶をしない人ほど図に影響を与える．環境への罪悪感は記述的規範（身配達人とコミュニケーションをとりたくないと感じてお近）ではなく，個人的規範との関係性が見られた．記述

り，コミュニケーションをとりたくない人は配達人に会的規範（世間），配達人への罪悪感，環境への罪悪感のいたくない．お届け時に感謝を述べている人は，挨拶を間にはそれぞれ，共分散の関係が見られた．

する傾向にあり，会いたくないと感じている人は少ない．

次に，配達人とのコミュニケーションと罪悪感を見る． また，すれ違い時の挨拶と再配達率の間に有意な関係性
配達人への罪悪感が直接影響をもたらすのは，お届け時
8

第 59 回土木計画学研究発表会・講演集はない．環境への罪悪感は，お届け時の挨拶と感謝のと(1) まとめ

関係が見られた．

本研究では，宅配便の利用実態を再配達率の要因を明

受け取り環境と基本属性は ，再配達率などに大きならかにすることを目的に，つくば市を対象に宅配便の利影響を与えている．一人暮らしの人は，再配達率が高く， 用，再配達と宅配ロッカーに関する意識，配達人とのコ
記述的規範（身近），行動意図が低い．なおかつ，すれミュニケーションについてアンケート調査を実施した．

違い時の挨拶，お届け時の挨拶をしていない傾向にある． その結果，つくば市内で宅配サービスを利用する人は，1か月に受け取る2.4個の荷物のうち43.3％の荷物で再配
性別（女性）は配達人にコミュニケーションをとりたくないとは思わない（男性はとりたくないと思う）傾向に

達サービスを利用していることが明らかとなった．

あるが，女性のほうが配達人に会いたくないと思う傾向

仮説1に関して，年代と再配達率に有意な関係性はながある．また，女性と配達人への罪悪感の正の相関がみ

いが，性別によって有意な差異が見られた．女性のほうられた．女性のほうが配達人への罪悪感を感じている．

が再配達率が高いことが明らかとなり，仮説は検証され女性のほうが再配達にならないようにしようと思うといた．また，行動意図におていも女性のほうが有意に高い

う行動意図が高いが，再配達率が高い傾向にある．さらという事実も判明した．

に，宅配BOXの有無と配達人とコミュニケーションを

仮説2ついては，同居人の有無や宅配BOXの有無が再とりたくないという意識の間に有意な関係はないが，宅配達率に有意な影響を与えることが明らかとなり，仮説

配BOXがある人は配達人に会いたくない傾向がある．
e1とe4，e2とe4の誤差項間に共分散関係が見られた．

は検証された．

e4は記述的規範（身近）に関する誤差項，e2は行動意図

関係性を明らかにした．再配達に対する意識と再配達率，に関する誤差項，e1は再配達率に関する誤差項である．

配達人とのコミュニケーションと罪悪感の間に有意な関

仮説3，仮説4については，共分散構造分析によりその7）

この原因として，西尾 のリサイクルルール等の受容性係性が見られた．配達人に対して罪悪感を抱く人が配達

7）に関する設問がないことが考えられる．西尾 の研究で人にとる態度が明らかとなり，仮説は検証された．加えは，ルールの受容性は行動意図に影響を与えないが，リて，受け取り環境や属性と再配達に対する意識や配達人

サイクル実践度には影響を与えており，エコロジーへのとのコミュニケーションの間にも有意な関係性が見られ関心や情報との接触がルールの受容性の背景にあることた． 再配達率に直接与える意識は「再配達にならないが明らかとなっている．このことを踏まえると，e1とe4ようにしようと思う」という行動意図である．しかし，の共分散関係の背景にルールの受容性があり，e2とe4の行動意図と再配達率では影響を与えやすい要因が異なる．

間には再配達問題の関与がある可能性が示唆される．

再配達を削減するには，受け取り環境に変化を与えをニ

最後に，間接効果，直接効果を合わせた総合効果を見ーズに合った受け取り方法の提案，およびコミュニケー

る．例えば，再配達率に一人暮らしが与える総合効果は， ションツールによって心理的な変化が必要性あることが直接の効果と，記述的規範（身近）および個人的規範，うかがえる．

行動意図を経由した間接効果すべてを合わせた効果である（図-12）．なお，再配達率への効果はネガティブな(2) 今後の課題

ほうが，行動意図への効果はポジティブなほうがのぞま

本研究では，PUDOステーションがつくば市内にほとしい．再配達率に最も影響を与える要因は，同居人の有無（一人暮らし）であり，行動意図，性別，宅配BOX

んど設置されていない段階で調査を実施した．今後，
PUDOステーションの普及が，市民の再配達に対する意の有無が続く．行動意図に最も効果があるのは，個人的識や行動に与える影響についても調査していきたい．ま規範である．続いて効果があるのは，配達人への罪悪感

た，多様化した受け取り法の利用意図と属性や受け取りである．これらのことから再配達の減少には，受け取り

環境の関係性を明らかにすることで，複雑化した宅配サ

環境の変容と意識の改革が必要であることがわかる．さービスを利用場面にあわせ，利用者に適切に提案できるらに，性別による差をクリアすることも不可欠である．

可能性が考えられる．

チラシなどのコミュニケーションツールを用いて，意識変容を促すとともに多様化したサービスを消費者の性格

謝辞：本研究における調査分析は，つくば3Eフォーラ

や受け取り環境，受け取り状況にあわせて，提案していムの助成と支援を得て実施したものである．また，つくく必要があるのではないだろうか．

ば市役所，つくば市民を対象とした調査においてはつく
ば市環境対策課松田氏にご協力いただいて実現した．また，本研究は筑波大学社会工学類都市計画実習6）に着

6. おわりに想を得て実施したものである．ここに期して感謝の意を表す．
9

第 59 回土木計画学研究発表会・講演集

参考文献
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15) ヤマト運輸：宅急便センター受け取りサービス，htt
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16) ヤマト運輸：「受け取る」を便利にするサービス，ht
tp://www.kuronekoyamato.co.jp/ytc/customer/members/re1)

ceive/（最終閲覧日：2019 年 3 月 10 日）.
17) ナスタ：ホームページ，https://www.nasta.co.jp/product/delivery-box/（最終閲覧日：2019 年 3 月 10 日）.
18) ：宅配 BOX 前入前出/メカ式 KS-TLK450／KS-TLK50
0，https://www.nasta.co.jp/product/delivery-box/003.html
19) アイリスオーヤマ：ネット通販ボックス H-NB13，htt
ps://www.irisplaza.co.jp/index.php?KB=SHOSAI&SID=H
226338（最終閲覧日：2019 年 3 月 10 日）.
20) ナスタ：宅配ボックス スマート 前入前出／防滴タイ
プ KS-TLU160-S500，https://www.nasta.co.jp/product/delivery-box/012.html（最終閲覧日：2019 年 3 月 10 日）.
21) 日本郵便：プレスリリース LINE の「通知メッセージ」によるお届け予定通知及び「e 受取アシスト」の開始，https://www.post.japanpost.jp/notification/pressrele
ase/2019/00_honsha/0308_02_01.pdf（最終閲覧日：2019
年 3 月 10 日）.
22) 日本郵便：はこぽす，https://www.post.japanpost.jp/ser
vice/hakopost/（最終閲覧日：2019 年 3 月 10 日）.
23) 楽天，楽天 BOX,とは，https://event.rakuten.co.jp/r-box/
24) Packcity Japan,PUDO（プドー）ステーション，http://
www.packcity.co.jp/ja/our_service（最終閲覧日：2019 年
3 月 10 日）.
25) ヤマト運輸：クロネコメンバーズ よくある質問
コンビニ受け取り，https://c-faq.kuronekoyamato.co.jp/a
pp/answers/detail/a_id/794/c/15/session/L3RpbWUvMTU
1MjE3NTE2MC9nZW4vMTU1MjE3NTE2MC9zaWQvZl
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RTFaaWttb21UJTdFVm1uNnN3UFE3ZjhuOUpTS2FZM
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NYUUFfbjUyd1hsX3pxJTdFdnI1WUNoJTdFajBmR3dJc
WtlN1ElMjElMjE=（最終閲覧日：2019 年 3 月 10 日）.
26) 楽天：楽天市場 配送ガイド 楽天 BOX 受取サービ
ス，https://event.rakuten.co.jp/guide/shipping/r-box/27) ZOZOTOWN:ヘルプ 商品のお届けについて，http://zozo.jp/_help/default.html?cid=10（最終閲覧日：2019 年 3
月 10 日）.
28) ヤマト運輸：クロネコメンバーズとは，http://www.ku
ronekoyamato.co.jp/ytc/customer/members/（最終閲覧日：2019 年 3 月 10 日）.
29) ヤマト運輸：My カレンダーサービス，http://www.kur
onekoyamato.co.jp/ytc/customer/members/receive/my_calendar/（最終閲覧日：2019 年 3 月 10 日）.
30) つくば市：行政区別人口，http://www.city.tsukuba.lg.jp/shisei/
joho/jinkohyo/index.html（最終閲覧日：2019 年 3 月 10 日）．
31) つくば市：平成 27 年度平成 27 年国勢調査人口等基本集計
結果（確定値）http://www.city.tsukuba.lg.jp/shisei/joho/toukei/1002
337.html（最終閲覧日：2019 年 3月 10 日）．

THE STATUS OF USING HOME DELIVERY SERVICEAND DETERMINATIONS OF RE-DELIVERY-FOCUSING ON COMMUNICATION WITH COURIER
Kasumi MIYADAI, Ayako TANIGUCHI and Naohisa OKAMOTO

10（2009. 7. 1 受付）