介 護 保 険

相談・苦情対応の手引き

事 例 集

令和６年３月滋賀県国民健康保険団体連合会

は じ め に
平成１２年４月に「介護を国民みんなで支え合う」という考え方のもとに施行された介護保険制度は、今年で２４年目を迎え、高齢者等の介護が必要な人の尊厳を保持し、その有する能力に応じ自立した日常生活を営むことができるよう支援することを基本理念とし、国民の共同連帯のもと高齢者等の暮らしを支え、福祉の増進を図る制度として広く一般に定着してきました。
こうした中、「団塊の世代」が全て７５歳以上となる令和７年(２０２５年)さらには、「団塊ジュニア世代」が６５歳以上となる令和２２年(２０４０年)に向けて、地域包括ケアシステムのさらなる深化・充実と高齢者の地域での生活を支えていくため市町が地域の事情を把握して支え合う地域づくりを進めることが求められています。
一方、介護サービスの利用者やその家族においては、制度に対する関心や関わりが益々高まり、介護保険制度や介護サービスに対しての疑問や不満など様々なことが苦情や相談となって現れてくる状況にあると言えます。これら介護サービ
スの苦情や相談については、サービス事業所はもとより、住民に一番身近な市町が第一次的な窓口として必要な対応を行っているところです。
また、国保連合会は、介護保険法第１７６条第３項の規定に基づき、介護サー
ビスに係る「苦情処理機関」として、「苦情申出」に基づき、サービス提供事業者に対しての調査や、必要な指導・助言を行ってきたところですが、今後も、県、市町をはじめ関係機関と連携を図り、利用者擁護の立場から利用者や家族の介護サービスに対する不満や不安の解消と、サービスの質の向上に努めてまいりたいと存じます。
この度、介護保険制度や介護サービスに関する様々な相談・苦情への対応を支援することを目的として、市町のご協力のもと相談・苦情事例等を事例集として取りまとめましたので、今後の相談・苦情処理業務の円滑な事務遂行にご活用いただければ幸いです。
令和６年３月滋賀県国民健康保険団体連合会

目次

Ⅰ．相談・苦情対応の概要
１．相談・苦情の種類

1

２．相談・苦情対応の基本的視点

2

３．関係機関とその役割

3

Ⅱ．市町の相談・苦情対応
１．相談・苦情対応体制

4

２．介護サービスに関する相談・苦情対応の手順

6ア）介護サービスに関する相談・苦情(1) 受 付6(2) 居宅介護支援事業者との連携

7(3) サービス事業者への調査

8(4) サービス事業者への改善要請

9(5) 申立人への結果説明等

10(6) 国保連合会への申し立て

10(7) 県との連携

12(8) 記録等の作成および管理

12イ）市町の行政処分に対する相談・苦情(1) 要介護認定に係る相談・苦情

12(2) 保険料等その他行政処分に係る相談・苦情への対応

13(3) 行政救済制度

14

Ⅲ．関係機関の対応
１．国保連合会

17

２．事業者

18

３．県

18

Ⅳ．諸様式例

20

Ⅴ．苦情・相談等の状況
１．市町への苦情・相談等の概況(1) 苦情の状況

30(2) 問合せ・相談の状況

30(3) 年度別比較

31(4) 令和４年度の苦情・相談等の区分別・月別状況32

２．市町への苦情・相談の内容

33

３．国保連合会における苦情等の状況(1) 苦情等の受付状況

43(2) 苦情等の申立者の状況

43(3) 令和４年度苦情・相談の内容

44

Ⅵ ．苦情処理に関する法律及び省令等

51

Ⅶ ．市町介護サービス苦情処理担当者研修会（講演録）

62

講演１ 「事業所における苦情・相談について」
一般社団法人滋賀県介護福祉士会事務局長（滋賀県国保連合会介護給付費等審査委員会委員）
村

田

才 司 氏

講演２ 「苦情処理時の対応や解決方法」

71

臨床心理士
（滋賀県国保連合会介護サービス苦情処理委員）
高

橋

啓 子 氏

Ⅷ ．関係機関等窓口一覧
１．市町

90

２．市町地域包括支援センター

91

３．県の機関94

４．その他の機関

94

５．国保連合会

94

Ⅰ ．相談・苦情対応の概要
１．相談・苦情の種類
市町には、制度に関する問い合わせや介護サービスの利用方法・家庭介護に関する「相談」と、要介護認定や介護サービス利用中に生じる具体的なトラブル等に起因する「苦情」があります。
また、苦情については、市町の行った行政処分に対するものとサービス事業者が行った介護サービスに対するものなどがあります。
（１）相 談
主に介護保険サービスの利用方法についての相談などが考えられます。

例）
要介護認定申請等の手続き利用できるサービスの種類や内容
サービス事業者の選定方法
家庭介護の方法や介護用品の紹介 など○ 相談に関しては、制度や具体的な手続きなどについての説明、あるいは介護保険制度以外の保健・医療・福祉サービス等、必要と思われる情報提供を行うとともに適切な窓口等の案内を行います。
（２）苦 情主に市町の行う業務（要介護認定や保険給付および保険料に関するもの）とサービス事業者のサービス内容等への苦情などが考えられます。

①市町の行う事務に関する苦情
・要介護認定・保険給付・保険料の賦課決定および徴収 など②サービス事業者に関する苦情・サービス内容に関する苦情・契約に関する苦情 など○ 苦情については、申立人の制度への理解不足等に起因するケースも多いと考えられ、制度の説明等により理解不足や誤解を解消することも必要です。

内容に応じて、市町、居宅介護支援事業者、サービス事業者、県、国保連合会等関係機関が相互に連携を図りながら、迅速かつ適切な対応を行い、その解決を図ります。

相 談 ・ 苦 情 対 応 の概 要 図

サービスの利用者

サー ビ スの 利用 者

・ 要介護認定申請等の手続きに関する問い合わせ・要 介護 認 定 申請 等 の 手 続きに 関 す る 問 合 せ・ 保険料の決定額や徴収方法に関する相談・問合せ･保 険 料 の 決 定 額 や 徴 収 方 法 に 関 す る 相 談 ･問 合 せ・ サ ー ビ ス 事 業 者 ・サ ー ビス 内 容 に 関 す る苦 情・ 要 介 護 認 定 結 果 に 関 する 不 服 の 申 立 て・ 要介護認定結果に関する苦情・家庭介 護の 方法 や介護 用品 の紹 介など

・ サービス事業者、サービス内容に関する苦情

・ 家庭介護の方法や介護用品の紹介など

市町

相談 ・苦 情 内 容 の 聞き 取り
制 度 ・ 仕 組 み の 説 明
関係先 窓口 紹介
サ ービス事業 者への苦 情認定・保険 料等行政処分へ の苦情
資 料 に 基 づく 具 体 的 な経緯等の説明審 査請 求の 教示

居 宅介 護支 援事 業者
滋

賀

県

事 業

者

滋賀 県介護 保険 審査 会

国保 連合 会

２．相談・苦情対応の基本的視点（１）時間的余裕を持ち、相談者の話をよく聞く
特に苦情を訴える相談者に関しては、不満や怒りといった感情を自由に表現できるように配慮します。
（２）相談者の真意の把握抱えている問題、相談したい問題が何か、言葉だけでなく表現や動作を含めて的確に把握する。
なお、話し方（立ったまま、座る等）にも注意します。

（３）一緒に問題の解決を考える
問題を解決するにはどうすればよいか、他の社会の資源（サービス）を含めて一緒に考え解決策を導き出していきます。
（４）相談者を支援する
たらいまわしにしない。
他の機関に引き継ぐときは、相手方に連絡して事前承諾等を取った上で紹介します。
（５）相談者の不安の解消と丁寧な対応
相談に関しては、相手にゆったりと安心して話をしてもらうことが重要である
ので、指示的態度や説教などはしません。
（６）秘密の保持
相談者や利用者及び関係者の秘密を守ります。

３．関係機関とその役割（１）市町（保険者）
相談・苦情の多くが、住民にとって身近な市役所や町役場の窓口に寄せられることとなります。
制度への理解不足や説明不足等による苦情も多く寄せられる中、窓口での説明がいかに適切に行われるかが重要であり、このことが以降のスムーズな解決へと繋がります。
具体的な対応として、介護サービス・介護予防サービスの内容に関するものは、
居宅介護支援事業者や介護サービス事業者への確認などを行い、必要と認める場
合には、改善を要請し、処理困難なケースは、国保連合会との連携を図ります。
また、地域密着型サービス事業者、地域密着型介護予防サービス事業者及び介護予防支援事業者に指定基準違反が疑われる場合には、市町が調査することとなっており、場合によっては「指定取り消し」を行うこととなっています。
要介護認定など市町の行う事務に関する件については、相談・苦情の内容、状況を把握、確認した上で、その経緯などを説明しながら解決を目指し、場合によっては県に設置された介護保険審査会への審査請求について教示します。
（２）介護サービス事業者
トラブルが発生した場合には、介護サービス事業者自らが利用者等の苦情に迅
速かつ適切に対応します。
利用者等からの苦情に基づいて市町、国保連合会が行う調査に協力し、指導・助言を受けた場合は、これに従って必要な改善を行います。

（３）居宅介護支援事業者
トラブルが発生した場合には、居宅介護支援事業者自らが利用者等の苦情に迅
速かつ適切に対応するとともに、居宅介護サービス計画に位置付けた指定居宅サービスに関する利用者等からの苦情にも適切に対応を行います。
利用者等からの苦情に基づいて市町、国保連合会が行う調査に協力し、指導・助言を受けた場合は、これに従って必要な改善を行います。
また、利用者等、介護サービス事業者等、市町、国保連合会との連携を図って、迅速かつ適切な解決に努めます。
（４）県
サービス提供者に関する苦情に関しては、市町、国保連合会との連携を図りながら、必要に応じて介護サービス事業者等に状況を確認し、必要と認める場合は改善を指導します。
また、市町の行う要介護認定などの行政処分に対する審査請求に対しては、附属機関として設置する介護保険審査会で審理を行い、認容、棄却、却下等の裁決を行います。
（５）国民健康保険団体連合会（国保連合会）
指定介護サービス（介護予防サービスを含む）に関する相談・苦情に関し、申立人または市町からの連絡により、苦情処理担当委員がその解決にあたります。
その際、必要に応じて介護サービス事業者等から書類等の提出を求め、調査員を現地に派遣し、申立人との面談や介護サービス事業者等の調査を行います。
必要がある場合は、サービス事業者に対し助言を行い、運営基準違反の恐れがある場合などは、県との連携を図ります。

Ⅱ．市町の相談・苦情対応
１．相談・苦情対応体制（１）介護保険制度では、苦情等に係る申し出先は複数規定されており、サービスに関しては介護サービス事業者が苦情等を受け付ける窓口を設置し、適切に対応することが「運営基準」に示されています。
しかしながら利用者等にとっては、サービスを受ける立場から直接、事業者に対して苦情を申し出ることはしにくいと思われます。このため利用者等の権利擁護と保険事業の実施主体としての保険者の立場から、住民にとって最も身近である市町が苦情対応窓口を設置するとともに、周知に努めるなど相談・苦情等の申立をしやすい環境づくりと、苦情対応体制の整備を図る必要があります。
（２）介護保険制度では、相談・苦情に対する市町の果たす役割と責任は大きく、相談・苦情等の対応が円滑に実施されることにより、

①利用者等の介護保険制度の正しい理解を図る。
②利用者等の権利擁護を図る。
③介護保険サービスの質の向上を図る。
これらのことから、市町の介護保険事業が円滑に運営されるか否かは、相談・苦情体制にかかるといっても過言ではありません。
（３）組織機構の違いから相談・苦情対応窓口は市町により異なりますが、介護保険主管課の他に地域包括支援センター、保健センター、社会福祉協議会、民生委員、
行政相談窓口等があげられます。
しかし、「たらいまわし」や「もみつぶし」が生じないように各窓口や担当者との情報交換等連携体制を構築する必要があります。
（４）庁内の相談・苦情対応のネットワーク
市町の様々な窓口（国保担当課、高齢者・障害福祉担当課、福祉事務所等）へ相談・苦情が寄せられると思われることから、市町において相談・苦情の対応方
法等を庁内に周知します。
関係機関との連携体制と役割分担のフロー図

対
応
報
告

苦
情

相
談
・
苦
情

対
応
報
告

苦
情

相
談
・
苦
情

報対
告応
・
経
過

分即
対答
応可
能

支所・出張所・ 即答困難案件報告
・ 即答対応済分報告

連携

地域包括支援センター
調査
助言

調査・指導
・相談苦情対応マニュアル提供
・制度説明資料
提供
・苦情処理結果
報告

改善報告等
調査協力
調査・指導

保健センター
民生委員
その他受付窓口

改善報告等調査協力

・ 情報提供・資料提出

困難案件依頼

審査会・結果通知

処理結果連絡

苦
情
申
立

通対
知応
結
果

連
携
情報共有化

審
査
請
求

通結
知果

２．介護サービスに関する相談・苦情対応の手順ア） 介護サービスに関する相談・苦情（１）受 付
市町の相談・苦情対応にあたっては、初めに相談・苦情を受け付けた担当者が責任を持って適切な対応と十分な説明をすることによって、相談者が納得されるよう努めることが最も重要なポイントとなります。
また、相談・苦情があった場合は、統一した『相談受付記録票（様式第一号）』に記録し「言った」「言わない」というようなトラブルをなくすとともに、関係機
関への情報提供や苦情対応マニュアルに反映し、居宅介護支援事業者および指定
介護サービス事業者との連携を図り市町の窓口職員および事業者の内部研修等に活用していく必要があります。
① 相談・苦情は電話・FAX で受け付ける場合もあります。また「愚痴」「風説」
等の些細なものであっても『相談受付記録票』に記載します。
(a) 相談・苦情の申立は、本人の他に家族、介護支援専門員、民生委員等からも行われる場合があります。
※ 匿名の場合も対応する必要があります。
(b) 文書による届出が困難な利用者等も多いので、口頭で聞いたことを文書化（読み上げる、見せるなど）して確認する等、利用者等の相談・苦情の意思が反映されるよう工夫します。
(c) 些細な事であっても、何度も同様の苦情が出されるサービス事業者には指導等が必要となるため、『相談受付記録票』は必ず記録しておきます。
(d) 問い合わせであっても、どのような内容が多いのかを把握しておき以後の広報・周知に活用します。
② 相談・苦情等の聞き取り等にあたっては、充分な時間をかけ、処理は迅速に行います。
(a) 対応する側が、相手の気持ちを汲み取り、きちんと話を聴くことが大切です。
(b) 相談・苦情等は制度に対する誤解や情報不足が原因となることが多いため、制度の説明が十分にできるように心がけます。
(c) 必要に応じて申立人の自宅あるいはサービス事業者等へ訪問し、実態把握に努めます。
③ 事実関係を的確にとらまえ、相談・苦情等の根本となっている原因が何かを探ります。
(a) 『相談受付記録票』の内容について、申立人に確認します。
(b) 各相談・苦情処理窓口で受け付けた『相談受付記録票』は、介護保険主管

課で管理します。
④ 申立人に対応方法を説明します。
(a) 市町で調査をします。
(b) 居宅介護支援事業者に調査を依頼します。
(c) 国保連合会へ苦情処理を依頼します。
(d) 市町の説明に納得できない場合、滋賀県介護保険審査会への審査請求について教示します。
(e) 対応結果の報告期限（中間報告を含む）を、概ね１週間程度を基準に連絡します。
⑤ 申立人の権利擁護および関係者等のプライバシー保護に十分配慮します。
(a) 居宅介護支援事業者等へ調査を依頼する場合、申立人の氏名を明らかにすることの可否を確認する必要があります。
(b) 匿名の場合は十分な対応ができないことがある旨を伝えます。
⑥ 相談・苦情等の内容によって、市町単独での解決が困難と思われるケースは、関係機関との協議を要しますが、申立人のニーズに対して速やかな対応を行います。
(a) 国保連合会へ苦情処理を依頼する場合、その旨を申立人に説明し了解を得ます。
(b) 申立人が国保連合会へ申し立てることを特に希望した場合は、了解は不要です。
（２）居宅介護支援事業者との連携① 苦情を受け付けた市町は、サービス利用者等から届出のある居宅介護支援事
業者に対し、必要に応じて相談受付記録票に基づき苦情のあったサービス事業者、サービス種別、苦情の内容等について連絡するとともに、事実の確認や課
題整理、対応策を検討するなど連携を図り、苦情の解決に当たります。
② この場合、申立人に氏名等を明らかにすることの可否を確認します。

居宅介護支援事業者との連携フロー図

利

用

者

苦情申立

処理結果の報告

市町
連携

居宅介護支援事業者
介護支援専門員
連絡、調整、助言

改善策調整

サービス事業者
サービス事業者のサービスの質を巡るトラブル例
従業員
サービスプログラム
サービス事業者の問題
利用者に係る問題
契約を巡る問題（３）サービス事業者への調査① 次のような場合は、市町自ら状況の調査に当たることが考えられます。
(a) 居宅介護支援事業者自身に対する苦情の場合(b) 利用者等が居宅介護支援サービスを利用していない（自己計画作成）場合(c) 居宅介護支援事業者がサービス事業者の協力が得られず、十分に状況確認できない場合(d) 居宅介護支援事業者の協力が十分得られない場合(e) 市町自らがサービス事業者への調査が必要と判断した場合②

介護サービスに関する苦情等の事実関係について、当該サービス事業者に対して電話や訪問などにより確認します。
その場合、必要に応じて現地の確認、サービス時の立ち会い等により確認します。

③ 些細な事象であっても、同一事業者に同様の苦情が繰り返し出てきた場合には、『事業者等調査票（様式第四号）』による調査のうえ回答を求めます。
④ 事実の確認に相当の時間を要する場合（概ね１週間を超える場合）は、あらかじめその状況について利用者等へ連絡します。

⑤ 留意点として、(a) 事業者と利用者等が１対１で向かい合うような介護サービスの場合には、事実確認が難しいことがあります。
(b) サービスの質の評価には主観的な側面も強く、全く同様のサービスであっても利用者等によっては受け止め方が異なる場合もあります。
（４）サービス事業者への改善要請① サービス事業者への確認の結果、サービス提供に関して改善が必要と認められる場合は、その旨をサービス事業者に連絡し、改善を要請します。
② 指定要件に違反している可能性がある場合は、『指定基準等に係る連絡書』により県に連絡しますが、市町が報告等を求め、改善指導の過程で、改善される
程度の指定要件の違反等については、市町の改善指導のなかで対応が可能です。
③ 改善指導に対する報告を踏まえ、改善状況の確認を行います。
なお、改善に時間を要する事項については、後日確認します。
④ 改善報告があったにも関わらず、改善が認められない場合は、指導を再度行い、改善を促すこととします。
また、必要に応じ、県・国保連合会へも連絡します。
⑤ 『相談受付記録票』に記録します。

サービス事業者への調査・改善要請フロー図
利

用

者

①
苦
情

告説⑦
明結
報果

市

（求②
法め文
第 、書
二依そ
十頼の
三 、他
条職の
）員物
へ件
のの
質提
問出
、、

照提
会示
を

等③
）苦
情
に
伴
う
調
査

（

省
令
第
三
十
六
条

町

十④
六
条②
等に
）応
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、

③
に
協
力

（

省
令
第
三

⑤
指
導
・
助
言

（

省
令
第
三
十
六
条
等

⑥指導、助言に従って必要な改善並びに報告）サービス事業者（５）申立人への結果説明等① 申立人への説明等は、市町の行った状況確認の結果や改善指導を行った場合には、その内容について電話や訪問による口頭説明のほか、必要に応じて確認
結果等を記載した書面『介護サービス苦情処理結果通知書(様式第九号の一)』および関係書類を添えて説明します。
② ただし、申立人の納得が得られない場合や、繰り返し同様の苦情が同一の事
業者に関して申し立てられるような場合、市町の当該調査に十分協力を得られない場合等、市町では対応困難なケースについては、国保連合会へ苦情申立を依頼します。
③ あわせて、指定基準違反（運営基準違反）の疑いがある場合には、県への情報提供も行います。
④ その対応に期間を要する時は、その経過についても説明が必要です。
（６）国保連合会への申し立て① 国保連合会における苦情処理にあたっては、市町の持ち得る情報を提供する
等、連携を図ることが必要不可欠となります。
② 国保連合会と常に連携を持ち、相談・苦情等の情報は常に共有化し苦情の発生や予防に努めていくことが必要となります。
③ 以下の場合、国保連合会へ『苦情申立書（様式第二号）』により事案を送付します。
(a) 苦情を市町で取り扱うことが困難な場合
例えば、
ア．市町域を越える案件である場合（申立人居住の市町と事業者所在市町が異なり調査が困難な場合）
イ．権利関係が輻輳しており、高度な法律解釈等を求められる場合
ウ．事業者が悪質であり、調査や指導が難しい場合(b) 申立人が国保連合会での処理を希望する場合④ なお、基準該当サービスや市町特別給付（横出しサービス）については、市町において対処します。

滋賀県国民健康保険団体連合会
介護サービス苦情処理委員会〒５２０－００４３
大津市中央四丁目５－９ 滋賀国保会館
滋賀県国民健康保険団体連合会内
ＴＥＬ０７７－５１０－６６０５

国保連合会への苦情申立てフロー図

利

用

者

相談・苦情
結
果
通
知

市
結
果
連
絡

相談・苦情

町
連絡・調整・報告等

苦情申立書
(様式2)

居宅介護支援事業者

国 保 連 合 会
介護サービス苦情処理委員会

（７）県との連携① 市町は、利用者等からの相談・苦情を受け、その解決や対応を図る中で得た事業者に関する情報の中で、指定基準に違反すると認められるケースにおいては、県にその旨、『指定基準等に係る連絡書』により通知します。
② 県は、この連絡書の内容により市町から得た情報等をもとに、その事実に係る調査を行い、必要な場合は、是正措置をとるよう指導し、これに従わない場
合、その指定を取り消します。
（８）記録等の作成および管理① 市町窓口における相談・苦情として受け付けた内容、対処の方法、事業者の改善状況、利用者等への経過説明等、一連の対応状況について相談受付記録票に記録し、保管管理を行い、相談・苦情の解決を図ります。
② 市町において情報提供が必要と思われる案件については、国保連合会へ『相談受付記録票（様式第一号）』の写しを送付します。

市町

県

市町

国保連合会

市町

市町

市町

イ）市町の行政処分に対する相談・苦情（１）要介護認定に係る相談・苦情
要介護認定については、介護保険制度の根幹的な部分ですが、利用者等にとっては、制度の中でも理解しづらい、見えにくい部分でもあります。
そのため、制度の理解不足や説明不足等により要介護認定について、多くの相談・苦情が想定されます。
①

対応の原則
認定に関する処分を行う市町は、申立人への十分な説明を行うことが必要です。
(a) 要介護認定の意義や、その方法、基本的考え方を説明します。
その場合、参考となる資料の準備も必要です。
(b) さらに、認定（申立人への処分）に至った理由や経緯について説明を行います。

その場合、本人の請求によっては、必要な資料を開示できる準備も必要で
す。
②

具体的対応
要介護認定に関する不服については、県の介護保険審査会への審査請求という形で、利用者等の救済、権利の保障がされており、不服申立に対して教示を行うことが必要ですが、解決に要する時間も含め、必ずしも最善の対応方法とは言えない場合もあります。
また、認定に関する制度の理解不足や、説明不足等に起因する場合もあるので、利用者等に最も身近で、現に認定を行った市町において、その内容を十分に聞き取り、問題の所在を明らかにした上で、適切な対応を図ることが必要です。
(a) 本人の申立内容を十分に聴き取ります。
ア．介護保険制度、要介護認定についての説明を行います。
要介護認定については、理解が得られていない事例が多く想定されるので、認定の手順、基本的な考え方等について、資料等を用いて解り易く説明を行います。
イ．苦情申立に至る状況・経緯について、申立内容から把握・確認します。
認定結果が本人（あるいは家族）の思いよりも低く出た場合は、判定に至るまでの認定事務の一連のプロセスに問題が所在する場合があるので、十分その状況を確認します。
（例）訪問調査時
調査員の接し方、聞き取りの方法、調査時の一時的な状態の変化(b) 認定結果に至る経緯について説明します。
申立の内容の争点となるような部分については、特に十分な説明を行います。
その際、必要な資料（訪問調査表等）を開示する必要も考えられますので、準備が必要です。
※ ただし、主治医意見書の開示については、作成した医師の同意が必要とされている点に留意します。
(c) 申立内容との争点を明確にし、適切な対応を図ります。
認定時より本人の状態が重くなっている場合には、本人や家族との面談等により、現時点での状態を確認し、変更申請の教示を行います。
要介護認定に関する不服申立への対応は、利用者等が安心して現行の介護サービスを利用できるよう、できる限り迅速に行います。

（２）保険料等その他行政処分に係る相談・苦情への対応
制度の説明をはじめ、保険料の賦課決定等処分の根拠や経緯・過程の具体的な説明を行います。
具体的対応は、要介護認定に係る相談・苦情に準じて行います。

（３）行政救済制度
行政の違法または不当な行為によって権利利益が侵害された場合の救済制度として、行政不服審査と行政事件訴訟があります。
（審理の対象例） ・保険給付に関する処分
・要介護認定に関する処分、給付制限に関する処分等・保険料その他の徴収金に関する処分
この場合は以下の流れに従って対応します。
①

審査請求に係る対応
処分を知った日から３月以内に、滋賀県介護保険審査会（以下「審査会」という。
）に『審査請求書』を提出する必要があります。
審査請求書は審査会へ直接提出する方法、または市町経由で提出する方法のいずれも可能です。
(a) 審査会へ直接審査請求をする場合
県介護保険審査会事務局（以下「事務局」という。
）で相談するよう、場所・連絡先を伝えます。

滋賀県介護保険審査会〒５２０－８５７７大津市京町四丁目１番１号
滋賀県健康医療福祉部医療福祉推進課内
ＴＥＬ ０７７－５２８－３５２１(b) 市町へ審査請求書を提出する場合（処分庁経由）
ア． 記載事項の確認
審査請求書の形式的な記載事項（行政不服審査法第 19 条、介護保険法
施行令第 47 条）の有無について確認して下さい。
市町では、審査請求書に記載すべき事項に不足や誤りがないかどうか
等の形式的な審査を行った上で審査会事務局へ送付します。
イ． 受付日の確定
審査請求書を受け付けた日が明確になるよう、受付日で収受印を押印して下さい。
審査請求書が郵送されてきた場合は、封筒を破棄せず、関係書類と併せて事務局へ送付します。
ウ． 不備がある場合
明らかに不備がある場合は、任意で審査請求人に修正を促して下さい。
相手がそれに応じない等修正が困難である場合は、そのまま市町の窓
口において受け付けのうえ事務局へ送付します。

エ． 口頭による審査請求
審査請求は、原則として書面によるものとされていますが、審査請求人が口頭による審査請求を望む場合は、本人による陳述の上、その陳述
内容を記録することが認められています。
②

行政事件訴訟
行政処分取り消しの訴えは、その処分についての審査請求に係る裁決があったことを知った日の翌日から起算して６月以内に市町を被告として提起することができます。
この処分についての取り消しの訴えは、審査請求に対する裁決を経た後でなければ提起することはできませんが、次の場合は、審査請求に対する裁決を経ないで処分の取り消しの訴えを提起することができます。
（１）審査請求があった日から３月を経過しても裁決がない場合（２）処分、処分の執行または手続きの続行により生ずる著しい損害を避ける
ため緊急の必要がある場合（３）その他裁決を経ないことにつき正当な理由がある場合

審査請求の流れ
審査請求人（被保険者等）

②
補
正
命
令

１
審査請求書(正・副)

反論書

①

⑥

処分庁（市町）

経由
１
審査請求
書（副）

２
弁明書
(正・副)
証拠書類

③

１
審査請求
書（副）

④

⑧
⑤

２
弁明書
(副)

受理通知

⑦
反論書
(写)

３
裁決書
(原本)

３
裁決書
(謄本)
裁決書
(謄本)

審査庁（滋賀県介護保険審査会）＜審査請求の流れの説明＞① 審査請求人（以下「請求人」という。）は、審査請求書（正・副）を作成し審査庁に提出する。
処分庁を経由する場合は、（副）を処分庁で保管し、（正）のみ審査庁に送付する。
② 審査庁は、審査請求が不適法であって補正することができるものであるとき、補正命令を行う。
③ 審査庁は、処分庁に審査請求書（副）を送付する（処分庁経由の場合を除く）。
併せて受理通知を行い、弁明書および証拠書類の提出を求める。
④ 処分庁は、弁明書（正・副）を作成し、証拠書類とともに審査庁に提出する。
⑤ 審査庁は弁明書（副）を請求人に送付する。
⑥ 請求人は処分庁が作成した弁明書に対し、反論書を作成し、審査庁に提出する。
⑦ 審査庁は反論書（写）を処分庁に送付する。
⑧ 審査庁は審理を行い裁決書を作成する。
その謄本を請求人および処分庁に送付する。

Ⅲ．関係機関の対応
１．国保連合会
国保連合会では、サービス事業者が提供するサービスの質の向上に関する調査及び事業者に対する必要な指導及び助言を行うこととされています。
まず市町が苦情処理の「第一次的窓口」として位置づけられています。ただし、市町で苦情を取り扱うことが困難な場合、利用者等が国保連合会での対応を特に希望する場合に、市町からの申立により、国保連合会において介護サービスにかかる苦情対応を行います。
国保連合会で行った苦情対応結果については、利用者等へ結果報告を行うとともに、市町へ結果連絡書を送付します。

国保連合会が取り扱う苦情対応の主な流れ
市町村
受付窓口

国保連合会

困難案件

事務局
処理結果

相談
苦情

介護サービス
苦情処理委員会

連絡

２．受付

相談苦情

利用者
１．申し立て原則書面で本人から申し立て申立内容

苦情内容の受付

事業者

調査

４．調査
事業者の調査指導

６．指導
事業者の指導７．通知

処理結果

申立人への調査
結果、処理の通知滋賀県連絡３．内容審査
調査指示
調査結果
改善事項

調査の必要性を判定

５．改善指示
改善すべき事項の提示

２．事業者（１）居宅介護支援事業者の役割① 居宅介護支援事業者は、利用者等からサービス内容に関する苦情を受けたときは、迅速かつ適切に対応することとされています。
（運営基準第２６条）(a) 自ら提供した居宅介護支援、または自ら計画に位置付けた居宅サービス等に対する利用者等からの苦情に迅速かつ適切に対応しなければなりません。
(b) 利用者等からの苦情に関して、市町または国保連合会が行う調査に協力するとともに、市町または国保連合会から指導または助言を受けたとき、必要な改善を行わなければなりません。
(c) 利用者等からの国保連合会への申し立てに関して、利用者等に対し必要な援助を行わなければなりません。
② 相談、苦情の窓口を設置して対応します。
③ サービス内容が改善されない場合、あるいは事業者に不正な行為があるような場合には、市町または国保連合会に連絡、調整を行います。
（２）サービス事業者の役割① 居宅サービス事業者は、利用者等からサービス内容に関する苦情を受けたときは、迅速かつ適切に対応することとされています。
（厚生省令第３７号）
また、利用者等からの苦情に関して市町または国保連合会が行う調査に協力するとともに、市町または国保連合会から指導または助言を受けたときは、必要な改善を行わなければなりません。
② 相談、苦情の窓口を設置して対応します。

３．県県においては、受け付けた苦情等について次のように対応します。
（１）サービス事業者に関する対応
市町または国保連合会等から寄せられた苦情の内容により、必要に応じて当該事業者に対して報告、帳簿書類の提出若しくは提示や、事業者等の従業員の出頭を求め、または関係職員に対する質問、もしくは事業所についての設備や帳簿書類等を調査します。
（２）審査請求に関する対応
市町の行う要介護認定などの行政処分に対する審査請求に対しては、附属機関として設置する介護保険審査会で審理を行い、認容、棄却、却下等の裁決を
行います。

①

②
③

認容

審査請求に理由があるときであり、原処分を取り消す。
要介護認定に係る処分の場合、裁決の趣旨を踏まえて市町が要介護認定のやり直しを行う。
棄却 審査請求に理由がない場合であり、原処分を妥当とする。
却下 審査請求が法定期間経過後である等、不適法な場合、請求自体を却下する。

Ⅳ．諸様式例(1)

相談・苦情関係①②③④⑤

相談受付記録票（様式第一号）………………………… 20
苦情申立書（様式第二号）………………………… 22
同意書（様式第十号）………………………… 24
事業者等調査票（様式第四号）………………………… 25
介護サービス苦情処理結果通知書（様式第九号の一）…………… 26７
介護サービスに関する苦情申立をされる皆様へ…………… 27(2)

その他の様式① 介護保険事故報告書（参考例）２９…………………………… 28

【様式第一号】（第十一条関係）
国保連

相 談 受 付 記 録 票

受付 №
受付日

受付課

（受付員※

）

受付方法

来所

相談者※(ﾌﾘｶﾞﾅ)

(男・女)

住所

氏名

(

Tel. （自)被保険者又は受給者
との関係

本人

歳)

配偶者

ｹｱﾏﾈｼﾞｬｰ

子

民生委員

兄弟姉妹
主治医

親

住所

氏名

Tel. （自)(歳)

被保険者番号
Ａ.分類

訪問

文書

年

月

その他（

日
）

(勤)
他の家族

ｻｰﾋﾞｽ事業者

被保険者又は受給者※(ﾌﾘｶﾞﾅ) (男・女)

電話

令和

友人等

その他（

）

(勤)

受給者番号
(1)問合せ

(2)照会

(3)相談

(4)苦情

件名（

(5)その他（

）

）

相談概要
対応結果
事業者名

住所
電話

Ｂ
・
サ
ー
ビ
ス
の
種
類

居宅
1.訪問介護2.訪問入浴介護
3.訪問看護4.訪問リハ5.通所介護
6.通所リハ7.福祉用具貸与
8.居宅療養管理指導
9.短期入所生活介護
10.短期入所療養介護
11.特定施設入居者生活介護
12.特定福祉用具販売
13.居宅介護住宅改修
14.居宅介護ｻｰﾋﾞｽ計画
15.その他の居宅ｻｰﾋﾞｽ（）
施設
16.指定介護老人福祉施設
17.介護老人保健施設
18 指定介護療養型医療施設
19.その他の施設（）
地域密着型
20.夜間対応型訪問介護
21.認知症対応型通所介護
22.小規模多機能型居宅介護
23.認知症対応型共同生活介護24.地域密着型特定施設入居者生活介護25.地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護 26 地域密着型通所介護27.その他の地域密着型ｻｰﾋﾞｽ（）
介護予防
28.介護予防訪問介護
29.介護予防訪問入浴介護
30.介護予防訪問看護
31.介護予防訪問リハ
32.介護予防通所介護
33.介護予防通所リハ
34.介護予防福祉用具貸与
35.介護予防居宅療養管理指導
36.介護予防短期入所生活介護
37.介護予防短期入所療養介護
38.介護予防特定施設入居者生活介護
39.特定介護予防福祉用具販売
40.介護予防住宅改修 41.介護予防ｻｰﾋﾞｽ計画
42.その他の居宅ｻｰﾋﾞｽ（）
地域密着型介護予防
43.介護予防認知症対応型通所介護
44.介護予防小規模多機能型居宅介護
45.介護予防認知症対応型共同生活介護
46.その他の地域密着型予防ｻｰﾋﾞｽ（(1)話をきいてほしい(2)教えてほしい

Ｃ.相談者の要望(5)改めてほしい

Ｄ.想定
原因(1)説明・情報不足(2)職員の態度(5)手続方法の不明(6)権利侵害(1)その場で回答(2)その場で紹介

Ｅ.処理(6)弁償してほしい(9)その他（(4)後日回答（(3)回答がほしい(4)調査してほしい(7)謝罪してほしい

(8)提言

）

）

年

月

(3)ｻｰﾋﾞｽ量の不足(7)被害・損害(4)ｻｰﾋﾞｽの低い質(8)その他（）(3)その場で解決

日予定） (5)苦情として処理(6)その他(）

受付・処理経過
月 日

最終処理結果【様 式第 二 号】 (第 五条 関係 )

苦

情

申

立

書
申立書作 成 日 :令 和

市 町長
滋賀県 国民健康 保 険 団体 連合会
介 護サ ー ビス 苦情処 理委 員会委員 長
l。

月

年

日

様

この 申立書 を書 い た 人 (申 立 人 )氏

名

電 話番 号(ふ りがな)

一
Ｔ

年齢

住

歳

所

被 保 瞼者 又 は受給者 との関係

1.本 人 2.配 偶者
8.ケ ア マ ネ ジ ャー
12.そ の他 (3.子 4。 兄弟姉妹 5.親 6.他 の 家族 7.友 人等
9.民 生委 員 10,主 治 医 H.サ エ ビス 事 業者)

2.不 適 切 なサ ー ビス を受 けた 人 (被 保 険者 又 は受給者
氏

名

)

電話番 号
生年 月 日(ふ りがな)

一
Ｔ

明。
大。
昭

住

年

月

日

月

日

所

被保 険者番 号

受給者番 号

被 保 険者番 号 や受者 番 号 が わ か らな けれ

くても結構です。

、記 入 し下記 のとお り介護サー ビスの適用 に関する苦情を申し立てます。
記
苦情 にか か る事 実 の あった 日

令和

事 業者 名

年

月

日

令和

年

電話番 号

申立 趣

※本件 に係る指導 ・助言の内容を裁判や訴訟には用 いません。
事 務 局使 用欄。経路・ 添 付 資料 :有 /無事 業者 コー ド 県 コー ド

。事 前相 談 :有 /無・ 担 当委員
・ 代筆 :有 (口 頭 、電話 、手紙 、fax、

市 町 コー ド

年

月

日

E‐

mail)/無受付 番号

申立趣 旨 (続 き )※本件 に係る指導・助言の内容を裁判や訴訟 には用いません。
事 務 局使 用欄

・ 経路

・ 事 前相談 :有 /無:・ 添 付資料 :有 /無事 業者 コー ド 県 コー ド・ 担 当委 員

・ 代筆 :有 (日 頭 、電話 、手 紙 、fax、

市町 コー ド

年

月

日

E‐

hail)/無受付 番 号

【様 式 第 十号 】 (第 五 条 関係 )

同

意

書
令和

年

月

日

滋賀県 国民健康保 険 団体 連 合会
介 護サ ー ビス 苦 情処 理委員会 様

苦情 申立 人
住所
ＨＰ
ｒト

氏名

介護 サ ービス利用者
住所

氏名

印

貴 会 が Ⅲ介 護 保 険 法 第 176条 第 1項 第 二 号 の 規 定 に基 づ き介 護 サ ー ビス 苦 情処 理 等
を行 う過 程 にお いて 、介 護 サ ー ビス 利 用者 等 に 係 る情 報 につ き、介 護 サ ー ビス 事 業 者 及び 関係 者 (以 下 「介 護 サ ー ビス 事 業 者 等 」 とい う。)に 報 告 を求 め 、下 記 の 目的 に 利 用
す る ことに 同意 します。
また 、貴 会 の 報告 要求 に対 し、 介護 サ ー ビス 事 業者 等 が報 告 す る ことにつ いて 、私等が 同意 して いる 旨 を介護サ エ ビス事 業者等 に伝 えて構 い ませ ん。

記1介 護サ ー ビス 事 業者等 へ の 調 査 にお いて 、介護サ ー ビス 利 用者等 に係 る介 護 日誌
等 の 諸記 録 を閲覧 、そ の 写 しの提 出及 び 日頭 説 明等 によ り知 りえた情報 を も とに当
該事 業所 へ の 指導 及 び助言 の 参考 にす る こと。

2介 護 サ ー ビスの 質 の 向 上 に資 す るため に、関 係 市 町 (介 護 保 険 者 )及 び 滋 賀 県 ヘ
苦情処理結果 を報告すること。

3

介護保険者等 における苦情 。相談等 の業務 の 向上 を図るために、苦情 内容、調査結果及び指導・ 助言等 をま とめた介護サ ー ビス に係 る苦情・ 相談状況等 の事例集 を作成す る こと。 (但 し、 介護サ と ビス利 用者等 の住所 、氏名及び介護サ ー ビス事業
所等 の名称は掲載 しな い。)

【様式第四号】（第六条関係）
令和（事業者名）

年

月

日

御中

事 業 者 等 調 査 票
市町長
このたび、貴事業者について、下記のとおり苦情の申し出がありましたので、貴社において事実関係をご調査の上質問事項への回答をご記入し、 月日までにご返送ください。

申
立
内
容

質

その他

問

事

項

事実関係をご調査の上、下欄にご記入ください

備考

受付番号
※居宅介護支援事業者の協力が得られる場合、別途依頼文を作成のうえ、本様式を添付して下さい。

【様式第九号の一】（第八条関係）
滋国介サ第
令和

年

号
月

介護サービス苦情処理結果通知書

住所（苦情申立人）様
滋賀県国民健康保険団体連合会
介護サービス苦情処理委員会
委員長

貴殿より申し立てのありました介護サービス等に係る苦情についての調査および処理結果
を、下記のとおり通知いたします。
記
１．調査結果２．処理結果

受付番号日

介護サービスに関する苦情申立をされる皆様へ
滋賀県国民健康保険団体連合会
苦情申立書用紙をお渡しするにあたり、本会の苦情処理について、簡単に説明いたします。
本会の苦情処理は、介護サービスの質の向上に関する調査並びに介護サービス事業者等に対する指導及び助言です。
苦情申立書を提出された場合、介護サービス苦情処理委員が申立内容について審査を行い、必要があれば介護サービス事業者等への調査を行います｡調査の結果に基づき改善が必要な場合は、介護サービス事業者等に対し指導及び助言を行います。
なお、苦情内容と介護サービス事業者等の回答との相違については、本会には法令等による強制的な調査権限の付与がないため確定することができませんので、あらかじめご承知おきください。
記(１) 苦情処理期間
６０日前後を要します。
(２) 苦情処理結果
苦情申立人、介護サービス事業者、滋賀県及び保険者(サービス利用者の市町)へ通知
いたします。
(３) 苦情申立書記載上の留意等① 苦情申立書の趣旨の欄に書ききれない場合は、｢別紙のとおり｣とし､内容については、別紙に書いてください。
② 苦情内容については、できれば問題点等を箇条書きにしていただき、いつ、誰がどこで、何を、どうした、どういうことが不満・不服であるか等を明記ください。
また、資料をお持ちでしたらコピーを一緒にお送りください。
③ 苦情申立書に苦情処理の同意書を添付してください。
④ 苦情申立書は写しをとり、保管しておいてください。
(４) 本会で取り扱うことができない内容① すでに訴訟を起こしている内容② 訴訟が予定されている内容③ 損害賠償等の責任の確定を求める内容(過失の有無・割合等)④ 医療に関する事案や医師の判断に関する内容等(医療内容・医療制度等)⑤ 行政罰等(事業所の指定取消、従事者の資格の取消等)を求める内容⑥ 要介護認定や介護保険制度に関する内容《参考：介護保険法》(連合会の業務)第１７６条 連合会は、国民健康保険法の規定による業務のほか、次に掲げる業務を行う。
一、二 (略)
三 指定居宅サービス、指定地域密着型サービス、指定居宅介護支援、指定施設サービス等、指定介護予防サービス、指定地域密着型介護予防サービス及び指定介護予防支援の質の向上に関する調査並びに指定居宅サービス事業者、指定地域密着型サービス事業者、指定居宅介護支援事業者、介護保険施設、指定介護予防サービス事業者、指定地域密着型介護予防サービス事業者及び指定介護予防支援事業者に対する必要な指導及び助言

介護保険事故報告書(参考例)※いずれかにチェック□ 事故発生時報告□ 事故後報告

年

月

日

年

月

日

市町長 様
報告者
事業所所在地
事業所名

□
印
○
印

事業所代表者職 ・ 氏名
サービス提供責任者 氏名(フリガナ)
氏名
利用者

被保険者番号
〒

住所
要介護度
発生日時

性別

男・女

年齢

月

日（ ）

午前・午後

年

歳
時

分頃

発生場所
事故の
概 要 第一発見者

事故の内容

現場での
対応
発生時
の対応 医療機関
受診有無

□ 有
□ 無
(いずれかにチェック)

受診した
医療機関
対応医（

医療機関
での治療
(処置)

）

連絡した家族等氏名・利用者との関係（緊急連絡先確認）□ 氏名・利用者との関係□ 氏名・利用者との関係

電話番号

電話番号

□ 特記事項(説明内容・相手の反応等)□ 特記事項(説明内容・相手の反応等)

家族・
関係機
関等へ
の連絡
他に連絡した関係機関□ 関係機関名□ 関係機関名

担当者：
電話番号

担当者：
電話番号

利用者の現況

再発防止に向けた検討課程・今後の対応等

事故後
の対応

損害賠償等の状況※ 記載しきれない場合は、別の用紙に記載し添付してください。

Ⅴ．苦情・相談等の状況
１．市町への苦情・相談等の概況（１）苦情の状況（２）問合せ・相談の状況（３）年度別比較（４）令和４年度の苦情・相談等の区分別・月別状況

２．市町への苦情・相談の内容

３．国保連合会における苦情等の状況（１）苦情等の受付状況（２）苦情等の申立者の状況（３）令和４年度苦情・相談の内容

Ⅴ．苦情・相談等の状況
1．市町への苦情・相談等の概況(１) 苦情の状況

内

訳

(件数）

月

年度・区分

4

5

6

7

8

9

10

11

12

1

2

3

58

49

21

31

36

63

40

27

28

25

28

17

平成１３年度

17

18

31

65

8

7

15

19

21

20

24

13

258

平成１４年度

19

11

9

15

23

17

14

11

7

5

8

32

171

平成１５年度

29

11

56

12

17

11

19

16

11

13

15

6

216

平成１６年度

16

8

11

14

11

10

9

10

11

11

8

9

128

平成１７年度

14

12

16

15

15

12

18

11

12

7

11

14

157

平成１８年度

29

30

178

69

58

50

85

25

30

32

27

23

636

平成１９年度

28

33

111

32

34

45

35

23

26

29

35

38

469

平成２０年度

63

31

48

82

67

42

40

38

33

27

32

27

530

平成２１年度

49

41

56

36

22

22

30

31

18

25

27

33

390

平成２２年度

30

35

36

69

35

30

32

23

23

32

24

26

395

平成２３年度

28

28

21

25

32

22

26

26

21

20

40

12

301

平成２４年度

12

10

16

13

14

10

15

8

10

20

19

14

161

平成２５年度

21

27

50

8

19

15

28

27

21

25

27

15

283

平成２６年度

22

6

56

41

18

13

15

7

9

16

17

24

244

平成２７年度

15

19

138

40

33

40

39

15

22

29

45

19

454

平成２８年度

19

55

95

46

30

26

38

20

24

24

6

13

396

平成２９年度

34

36

119

68

48

40

10

16

11

10

26

21

439

平成３０年度

21

27

20

21

28

19

14

12

6

16

18

16

218

令和元年度

13

17

11

26

11

16

7

21

21

16

24

31

214

令和２年度

14

25

35

48

57

63

101

103

119

119

83

29

796

令和３年度

17

18

177

31

43

20

40

20

18

14

6

9

413

令和４年度

16

13

48

55

20

21

33

21

22

17

21

87

374

1要 介 護 認 定

6

3

4

4

2

7

10

9

6

5

8

68

132

2 ｹ ｱ ﾌﾟ ﾗ ﾝ の 内 容 等

0

2

0

0

0

0

1

2

0

5

1

1

12

3 ｻｰﾋﾞｽ不足・ｻｰﾋﾞｽ内容等

3

1

0

2

1

2

1

3

3

2

6

4

28

4利 用 者 負 担

0

0

3

9

9

7

8

2

1

1

1

10

51

5そ

7

7

41

40

8

5

13

5

12

4

5

4

151

の

他

(2) 問合せ・相談の状況
月

(件数）

5

6

7

8

9

10

11

12

1

2

3

平成１２年度

377

284

203

667

867

1,100

836

389

330

367

336

221

5,977

平成１３年度

203

232

678

586

378

221

353

216

255

284

282

247

3,935

平成１４年度

275

262

426

415

321

283

350

236

224

302

262

276

3,632

平成１５年度

261

224

734

453

345

316

331

270

256

365

316

357

4,228

平成１６年度

329

333

563

452

596

541

631

533

580

466

445

522

5,991

平成１７年度

615

492

713

634

531

586

813

541

522

522

531

649

7,149

平成１８年度

693

768

3,647

2,039

1,749

1,405

2,032

1,434

1,684

1,768

1,771

1,359 20,349

平成１９年度

1,628

1,832

3,683

1,617

1,457

1,444

1,496

2,507

2,056

2,453

2,786

2,082 25,041

平成２０年度

2,736

2,260

3,665

2,390

2,278

2,006

2,505

1,892

1,769

2,113

1,852

2,103 27,569

平成２１年度

2,337

1,780

2,839

2,354

1,914

1,653

1,796

1,767

1,729

1,957

2,068

2,215 24,409

平成２２年度

2,432

2,245

2,584

1,941

1,906

1,726

1,946

1,825

1,768

2,166

1,578

1,802 23,919

平成２３年度

1,922

1,694

2,408

1,810

1,986

1,887

2,222

2,223

2,174

2,311

2,373

2,195 25,205

平成２４年度

2,061

2,546

3,589

2,732

1,927

1,936

2,190

2,046

2,027

2,329

2,204

2,273 27,860

平成２５年度

2,350

2,505

3,015

2,622

2,631

2,462

1,993

2,364

2,413

2,233

2,529

1,221 28,338

平成２６年度

2,600

1,486

3,313

3,302

1,459

1,193

1,274

1,160

1,158

1,349

2,242

2,965 23,501

平成２７年度

1,213

1,143

3,751

3,464

3,594

2,458

2,590

2,294

2,338

2,399

2,745

1,725 29,714

平成２８年度

1,292

1,903

2,924

3,267

2,809

1,720

2,532

2,674

2,777

2,122

1,186

2,745 27,951

平成２９年度

3,810

3,331

3,969

2,619

3,320

2,725

2,861

2,511

2,906

2,753

2,794

3,234 36,833

平成３０年度

3,156

3,325

5,049

4,138

3,781

2,680

3,691

3,601

3,621

3,631

4,075

3,939 44,687

令和元年度

4,118

4,172

5,529

4,662

4,291

4,025

3,326

3,438

3,878

4,481

4,395

4,213 50,528

令和２年度

3,255

3,432

5,791

4,643

3,736

3,916

3,767

3,450

3,805

3,870

3,963

4,906 48,534

令和３年度

4,018

3,657

6,229

4,943

4,310

4,546

4,550

4,615

4,742

4,671

4,755

5,139 56,175

令和４年度

4,110

3,861

5,892

5,454

5,023

4,625

4,581

3,477

4,795

4,887

4,620

3,542 54,867

果

777

698

621

764

812

715

846

800

767

732

640

806

8,978

2認定後の変化

93

91

88

104

109

94

122

112

97

124

113

126

1,273

651

7,393

1認

定

結

料

528

331

1,401

697

602

485

489

468

568

563

610

4 介護保険サービス

1,575

1,664

2,495

2,183

2,328

2,142

1,984

841

2,129

2,336

2,085

3保

訳

423

4

年度・区分

内

合計

平成１２年度険

5 非該当者のサービス利用

6そ

の

他

6

8

4

6

8

10

19

17

49

23

21

1,131

1,069

1,283

1,700

1,164

1,179

1,121

1,239

1,185

1,109

1,151

合計

762 22,524
20

191

1,177 14,508

（３）年度別比較

①

苦情の状況

区

分

(件数）
平成12 平成13 平成14 平成15 平成16 平成17
年度
年度
年度
年度
年度
年度

平成18
年度

平成19
年度

平成20
年度

平成21
年度

平成22
年度

平成23
年度

平成24
年度

平成25
年度

平成26
年度

平成27
年度

平成28
年度

平成29
年度

平成30
年度

令和元
年度

令和２
年度

令和３
年度

令和４
年度

合計

1 要介護認定

69

27

32

28

23

40

181

210

231

177

227

218

86

114

42

25

64

23

59

79

169

58

132

2,314

2 ｹ ｱ ﾌﾟ ﾗ ﾝ の内
容等

28

13

17

10

10

8

18

23

24

15

16

19

6

3

2

4

4

9

16

12

20

2

12

291

３ ｻｰﾋﾞｽ不足・ｻｰﾋﾞ
ｽ内容等

138

87

78

94

43

43

66

66

83

59

37

17

11

6

13

17

54

61

27

29

244

7

28

1,308

4 利用者負担

31

6

6

3

4

15

22

4

22

7

7

0

3

14

0

3

18

44

8

5

249

159

51

681

5 その他

157

125

38

81

48

51

349

166

170

132

108

47

55

146

187

405

256

302

108

89

114

187

151

3,472

計

423

258

171

216

128

157

636

469

530

390

395

301

161

283

244

454

396

439

218

214

796

413

374

8,066

苦情割合

100%
80%
60%
40%
20%
0%

平成12 平成13 平成14 平成15 平成16 平成17 平成18 平成19 平成20 平成21 平成22 平成23 平成24 平成25 平成26 平成27 平成28 平成29 平成30 令和元 令和２ 令和３ 令和４
年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度 年度

1 要介護認定②

問合せ・相談の状況

区分

2 ｹ ｱ ﾌﾟ ﾗ ﾝ の内容等

３ ｻｰﾋﾞｽ不足・ｻｰﾋﾞｽ内容等

4 利用者負担(件数）
平成12 平成13 平成14 平成15 平成16 平成17
年度
年度
年度
年度
年度
年度

平成18
年度

平成19
年度

平成20
年度

平成21
年度

平成22
年度

平成23
年度

平成24
年度

平成25
年度

平成26
年度

平成27
年度

平成28
年度

平成29
年度

平成30
年度

令和元
年度

令和２
年度

令和３
年度

令和４
年度

合計

1 認定結果

312

162

269

326

306

400

4,252

3,952

4,356

3,218

3,898

7,797

9,066

8,179

3,663

3,208

3,525

6,160

7,376

9,243

8,672

9,400

8,978 106,718

2 認定後の変
化

186

140

135

130

184

136

551

496

487

808

1,033

961

1,384

966

236

265

187

140

315

646

1,109

1,404

1,273

6,350

6,525

5,806

7,776

7,514

7,381

7,520

6,309

7,031

8,390

8,521

8,272

8,680

7,393 143,873

7,764 10,330

8,958

7,008

4,454

9,379

7,802 12,890

3 保険料

3,688 2,070 1,525 2,046 1,546 1,491

8,009

9,085 10,945

4 介護保険サー
ビス

1,130

4,154

8,128

５ 非該当者のサー
ビス利用

86

123

194

127

791 1,256

404

409

274

326

349

125

61

31

54

575

559

475

325 1,392 1,880

2,979

2,971

3,743

3,377

3,156

3,508

5,119

2,269

4,365

6 その他
計

881 1,034 1,274 1,772 1,986

45

13,172

7,782 11,455 13,874 16,254 16,747 20,759 22,524 198,339
44

58

54

132

149

92

191

5,375

5,786 10,104 11,989 14,678 15,732 13,585 15,840 14,508 138,915

5,977 3,935 3,632 4,228 5,991 7,149 20,349 25,041 27,569 24,409 23,919 25,205 27,860 28,338 23,501 29,714 27,951 36,833 44,687 50,528 48,534 56,175 54,867 606,392

問合せ･相談割合
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

平成
12年
度

平成
13年
度

平成
14年
度

1 認定結果

平成
15年
度

平成
16年
度

平成
17年
度

平成
18年
度

2 認定後の変化

平成
19年
度

平成
20年
度

平成
21年
度

3 保険料

平成
22年
度

平成
23年
度

平成
24年
度

平成
25年
度

4 介護保険サービス

平成
26年
度

平成
27年
度

平成
28年
度

平成
29年
度

平成
30年
度

令和 令和２ 令和３ 令和４
元年 年度 年度 年度度

５ 非該当者のサービス利用

(４) 令和４年度の苦情・相談等の区分別・月別状況
区分別苦情件数の割合

区分別問合せ･相談件数の割合
1 認定結果16%

1 要介護認
定
35%

5 その他
40%

6 その他
27%

2 認定後の
変化
2%
3 保険料
14%

5 非該当者のサービス利用
0%2 ｹ ｱ ﾌﾟ ﾗ ﾝの内容等
3%
3 ｻｰﾋﾞｽ不足・ｻｰﾋﾞｽ内容等
8%4 利用者負担14%

4 介護保険サービス
41%

0

区分別問合せ･相談件数の割合
月別区分別苦情の件数

区分別苦情件数の割合
区 分
75
1
要介護認定
70
2 ｹ ｱ ﾌﾟ ﾗ ﾝ の 内 容 等
6560
3 ｻｰﾋﾞｽ不足・ｻｰﾋﾞｽ内容等
55
4 利用者負担
50
5 その他
45
40
計
(件)

35
30
25
20
15
10
5
0

4月

5月

6月

1要介護認定

件数
132
12
28
51
151
374

％
35.3
3.2
7.5
13.6
40.4
100.0

7月

8月

2ｹｱﾌﾟﾗﾝの内容等

区 分
1 認定結果
2 認定後の変化
3 保険料
4 介護保険サービス
5 非該当者のサービス利用
6 その他
計

9月

10月

11月

3ｻｰﾋﾞｽ不足・ｻｰﾋﾞｽ内容等

12月

件数
8,978
1,273
7,393
22,524191
14,50854,8671月

4利用者負担

％
16.4
2.3
13.5
41.1
0.3
26.4
100.0

2月

3月
5その他

月別区分別問合せ･相談の件数

(件)
2,800
2,600
2,400
2,200
2,000
1,800
1,600
1,400
1,200
1,000
800
600
400
200
0

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

1認定結果

2認定後の変化

3保険料

4介護保険サービス

5非該当者のサービス利用

6その他

1月

2月

3月

２．市町への苦情・相談の内容※ 今回取り上げた事例は、苦情等案件を参考としておりますが、実際の事例と本文とは直接関係ありません。
介護認定関係
ケース

相談者

苦情・相談の内容

1

本人・家●要介護認定に関する苦情

族

訪問調査の翌日、本人、娘さんが来庁。

対 応
訪問調査は、認定調査員テキストに基づき行わなければならないことを説明。

本人「昨日行われた訪問調査につい

また、調査時の対応が不快に感て、調査員より「腕を上げろ、足を上げ じられていたのであれば申し訳ない
ろ、歩け」等言われ、「犬のように扱われと謝罪。

たように感じて気分が悪かった。」等、訪問調査に関する苦情を荒い口調で話された。数時間後、娘さんのみ来庁し、娘さんから「訪問調査の直前に医師より病状の説明を受けたこともあってか本人は混乱状態のようであった。ご迷惑をおかけ
し、申し訳なかった。」と謝罪された。

居宅介護支援
ケース
1

相談者
家族

苦情・相談の内容●ケアマネジャーに対する苦情

対 応
担当の居宅介護支援事業所（以本人は夫と同居中。別居の息子からの 下、居宅）が市外のため、息子に了相談。

承を得て指定権者である事業所所

ケアマネジャーが半年以上訪問してい在市（以下、Ａ市）に情報提供と居宅ない。契約等を交わした記憶はなく、サイへの事実確認を依頼。

ンも本人の字ではない。

ケアマネジャーについては変更可

ケアマネジャーを変えたい。

能である。

利用中のサービスが実態よりも多く請利用されていたサービスの費用に求されている。

ついては領収書等を確認の上、サービス提供事業所に問い合わせてほしい。

【Ａ市の対応】
居宅担当者に確認を行うと訪問していたと説明された。
また、息子からも連絡があり、その旨を説明しても居宅は嘘をついていると話され、どちらの言い分も確証が持てない。
息子から契約書等のサインが本人の字ではないと話されたため、後日本人の筆跡確認のため息子から本人のサインを提供された。

2

家族●ケアマネジャーに対する苦情担当の居宅介護支援事業所管理

病院への付き添いや、家事支援で食事者に下記のとおり確認。

を２人分作るなどケアプランに無いことをそもそものキーパーソンは今回のしていた。

相談者とは別の家族であり、相談者

また、緊急時の連絡がなく、知らないうちに入院していた。

とキーパーソンは折り合いが悪い。
ヘルパーの業務に食事の準備は入っていない。
本人が体調を崩し、病院の受診時にケアマネジャーが付き添った際にはケアマネジャーからキーパーソンに連絡し、キーパーソンが病院に到着すると付き添いをキーパーソンと交代し、ケアマネジャーは帰った。
居宅介護支援事業所とキーパーソンの連携は取れており、事業所の対応には問題はないと判断した。

3

家族●ケアマネジャーに対する苦情
居宅介護支援事業所から月末で契約

現在、市内の各居宅介護支援事
業所は新規の受入が難しくなってお解除を申し出られたが、次の居宅介護支 り、場合によっては他市町の居宅介
援事業所が見つからず、現在のケアマネ護支援事業所に依頼される場合もジャーからも「自分でも探してください」と あることを説明。
言われた。

相談者より、他市町の事業所も視ケアマネジャーほど一般市民がさまざ野に入れて探してみると了承され

まな事業所を把握しているわけでもない た。
のにこのような対応で良いのか。

4

家族●ケアマネジャーに対する苦情

居宅介護支援事業所一覧（一部

本人の足腰が弱ってきて今までできて

市外事業所も掲載）を渡してなるべ

いたこともできなくなってきたため、筋力

く住所に近い事業所に相談することを付けるためにも本人に合ったデイサーを勧めた。

ビスを探すため、さまざまな事業所を体験利用している。

また、場合によっては他市町の居宅介護支援事業所に依頼することもデイサービス事業所とは担当ケアマネ

可能であり、どうしても見つからない

ジャーがやり取りしているが、担当ケアマ

場合は介護保険担当課に連絡してネジャーよりさまざまな事業所を体験利ほしいと伝えた。

用していることに対して「どこに行っても不満を持っておられますよね」等、不快な発言を受けたので担当ケアマネジャーを変更したい。

5家族●ケアマネジャーに対する苦情

どこの居宅介護支援事業所か確

担当ケアマネジャーの対応が悪く不信認したが、指導等を希望されている感が募っている。具体的には下記の通わけではなく事業所名を言われなかり。

ったため、傾聴のみを行った。

翌月の利用票への同意を利用日よりもかなり早い段階で求めてくる。
サービス担当者会議の際に即座にケアプランへの同意を求めてきたり、ケアプ
ランの記載内容に誤りがあった。サービ
ス担当者会議の進行は本来ケアマネジ
ャーが担当するべきだが、福祉用具事業所の担当者に進行を任せていた。
電話にもなかなか出ない。

6

介護支●居宅支援事業所廃止に伴う引継ぎに

援専門

関する苦情

デイサービスは、指定権者が県であるため、情報提供を実施。情報共員

居宅支援事業所廃止に伴う引継ぎで、有を行った。

デイサービスの正当な理由のないサービ
ス提供拒否が発生した旨の報告。

訪問介護
ケース

相談者

1

介護支
援専門
員

苦情・相談の内容●コロナ感染に対する苦情対応事業所として誠意をもって対応いヘルパーがコロナ陽性になったことか

ただき、過度な要求についてはきっら家族から苦情を受けている。ヘルパー

ぱりと断ったら良い。また要求がエがコロナ陽性となり、利用者のＰＣＲ検査

スカレートする場合は法的な措置をを実施。その利用者の別居家族より、 取るように言ったり、警察への相談「正月の料理や飾りが渡せなくなった。そを考えてはどうかと伝えた。

もそも検査自体信用ならない。責任を取

また、後日サービス利用予定が入れ。旅行にも行けなくなったので費用を っているが、本人のＰＣＲ検査結果弁償しろ」と言われた。

がコロナ陽性となった場合にサービ

料理や飾りについては翌日に家族に スをどうするか、翌日家族に会われ会って預かり、後日サービス利用予定がる前に考えておいた方がよいのでは入っているためその際に利用者に渡すこと伝えた。

ととなっているが、家族が強い態度で出るため対応に困っている。

通所介護
ケース

相談者

苦情・相談の内容

1

家族●事業所の対応に対する苦情対応
デイサービス事業所に対して相談

デイサービス事業所の対応が悪い。本

内容を伝えて、状況に応じて対応す人が新型コロナウイルス感染症に感染るように指導することを提案すると、し、先月他界した。その直前までデイサ

家族はそのように対応してほしいとービスを利用しており、医師から「デイサ

希望されたため、家族が帰られた後ービスでかかったのではないか」と言わにデイサービス事業所管理者に対しれた。本人も高齢だったため亡くなったのて相談内容と状況に応じた対応を行もやむを得ないのかなと思いつつ、デイ

うよう連絡。

サービスに確認すると「職員にも感染した
者はいるが、本人とは接触がないので関係ない」と言われた。
また、本人が亡くなっているのに特に手紙などもなく、請求書だけが自宅のポストに投函されていた。デイサービスから電話があったが、「支払いがまだですが、払ってもらわないといけませんので」と料金についてしか言われなかった。あまりにも事務的な対応で思いやりも感じられず、デイサービス事業所への不信感が強くなってしまった。

2

家族●個人情報の漏洩について

従業員は業務上知り得た情報を利用していたデイサービスが、本人か漏らさないように誓約書等を交わしら職員へのハラスメントが原因で利用停ているはずだが、もし情報が職員に止になった。

よって漏らされていた場合は問題な

その後、知人から「（本人が）セクハラ ので指導の必要があるため指定権でデイサービスを止めたと聞いた」と言われた。事業所で起こったことをなぜ知人が知っているのか？

者である県に報告する。
ただし、今回は話の出所が不明
であり、利用者間で話が広がった可ハラスメントについても、介護という仕能性もある。ハラスメントについても事をしている以上、危険な時に利用者によほどのことがないとハラスメントと掴まれたりすることはあるだろうし、それは言わないだろうと説明。

が嫌なら仕事をしてはいけない。

その後、指定権者の担当者に連絡し引き継いだ。

介護老人施設
ケース

相談者

1

家族

苦情・相談の内容●施設職員の暴言に対する苦情
施設職員に怒鳴られてから精神的にまいっている。施設から謝罪してほしい。
介護老人保健施設に入所中の家族の対応
行政から施設に伝えてほしいと話されるため、指定権者である県に報告することを説明。
直接、施設の苦情相談窓口へ伝

面会時、予定より早く着いて待たされて えることを勧めても「電話できない」
いたが、２時間待っていても声をかけても とのこと。暴言が原因で今の状態にらえないので、職員にまだか尋ねたら「文なっていることを伝えないと謝罪にも句があるなら連れて帰れ」と怒鳴られた。

来られないと言うと、「もういい、警察

それが原因で帰りの門を過ぎたくらい に言う」と言って電話を切られた。
のところで意識を失い、救急搬送され入県に報告すると、県から施設に確院した。無理やり退院したが、精神的に認するとのこと。

まいってしまい食事も喉を通らなくなり、同日中に県から施設に確認した結外出もできなくなった。入院したことは病果について市に報告あり。

院から施設に連絡してもらい、面会にも妻が帰る際に転倒され救急搬送さ行けない。1 か月経っても施設から謝罪れたことは把握しているが、「文句がもない。

あるなら連れて帰れ」とは誰も発言

警察にも相談したが、暴力ではないのしておらず、謝罪する理由はない、とで話は聞くがすぐに動くものではないののこと。また、バスを利用して訪問さで、相談できるところにしてみては、と言れてい るため 早く来 られ ては いた

われたため市に連絡した。

が、２時間も待ってもらってはいなか
ったとのこと。本人からの訴えは伝えたが、あとは施設の判断となるため、県としての対応は一旦終了となる。

認知症対応型共同生活介護
ケース

相談者

苦情・相談の内容

対応

1

家族

●新型コロナウイルス感染症の対応に

市は事業者に対して特に面会制

関する苦情限を行うように指示をしていないこと

入居中のグループホームが外来受診と、医師から疾病の治療のために定のための外出を認めてくれない。本人の期受診を勧められているのであれ

持病の経過観察のために医師から定期ば受診するべきであるという回答を受診を勧められているが、入居中のグル 市から受けたことを施設に伝えるよープホームが新型コロナウイルス感染症

うに勧めた。

予防対策による面会制限のため外来受診のための外出も認めてくれない。
また、施設職員より面会制限は市の指示で行っていると言われた。本人は新型コロナウイルス感染症にも感染したが、既に治っているにも関わらず施設職員から「外出した際に外部で新型コロナウイ
ルス感染症が蔓延した場合、法人の経営に支障が出てしまったらどうしてくれるのか？」といった発言もされた。
2

家族●施設からのトイレ修理の費用請求についてグループホームからトイレの修理費用を請求される件について事業所によっては契約書に記載され ており 請求 される 場合 もあれ
ば、初回は見守りが出来ておらず行われた行為として請求しないとして本人が入居中のグループホームのトイいる場合もある。話し合いの結果、レにオムツを流して詰まらせてしまい、グ

半分ずつ費用を負担するケースもあループホームから修理にかかる費用を支 り、支払う義務があるとは言い切れ

3

家族

払うように言われているが支払わないとない。納得できないようであれば事いけないのか。認知症もありそのような業所と話していただく必要がある。

行動をする可能性も考えられたのではな

今後もそのような行為を起こす可いか。初回は支払うにしても、今後何度能性があるのでトイレの見守りにつもそのような行為を繰り返した場合に、都いて注意してもらい、今後は起こら

度支払わなければならないのであればたないように対策してもらうよう伝えてまったものではない。

いただきたい。

●外出制限に関する苦情各事業所のコロナ感染症対策に

被保険者は昨年からグループホーム ついては、市で全て把握しているもを利用しているが、コロナ禍ということも のではなく、あくまでも事業所側のあり、全く外出させてもらえない。外出す裁量によるものであり、事業者としてるには、法人側が定める厳しい内容のは、利用者を安全に預かる責任が『誓約書』に署名しないと認めてもらえな あるため、それぞれ苦心しながら対い。

応してくれている。

特に、誓約書の最後の条文に、「もしも一方で、今回のケースは確かに幾外出から戻った後にコロナ感染が発覚

分厳しいようにも思われるが、担当

し、さらに施設内で感染者が発生した場係とも情報共有して、必要に応じて合、すべての責任を取ること」という趣旨

聞き取りをするなどの対応は検討での内容が書かれており、流石にこの内容

きればと考える。

にはなかなか同意できかねている。

市内のグループホームについて

今般、本人の弟が死去したが、本人か は、事業者一覧をお渡しするので参らの希望もあり、最期のお別れをさせて 考にしてもらいたい。個別に話を聞やりたかったが、この誓約書が出せない

いてもらうことは可能かと思われる。

ことで一時外出にも応じてもらうことがで

ただし、実際に別のグループホー

きなかった。
事業所として、十分な感染症対策を講

ムを利用していくためには、現在の担当ケアマネジャーに相談いただく

じる必要があるのは理解するが、あまり方が望ましいと思われる。

も厳しすぎるし、ある意味監禁されている

被保険者親族は当方の説明に納ようにも感じる。事業所に対して指導して得し帰られた。担当係にも情報共有ほしい訳ではなく、もう少し柔軟に対応し を行う。てもらえるグループホームがあるか教え
てほしい。

4

家族

●入所施設の対応について

転倒に対しての対応については、本人はグループホームに数年前から 詳細が分からず、指摘をするのが難入所中。入所中に施設長が変わり、対応

しい部分もあるが、当課にこのよう等に不信感があった。本人も、入所中にな報告があった旨を施設にお伝え

身体状況も変わり、要介護２から要介護することはできると伝えるが、しばら３になったが、施設による介助方法もあくは施設を利用する予定のため、名まり変わらず、心配していた矢先、昨年３前は伏せていただきたいと希望され月に本人と他利用者が手を繋いでいたとる（入所者が少ないため、すぐに特ころ転倒し、左大腿骨転子部を骨折し市定される可能性もあることは家族も立病院に入院となった。利用者だけで、 理解されている）。また、治療費等に介助者が何の見守りもされていないこと

ついては、施設と保険会社でどのよ自体がおかしいのでは。

うな契約をされているかによって異ま た、 入院 に 際 し て、施 設 長 が 来 ら なってくるため、当課では把握できれ、説明をされている内容の中で「以前ず、民事的な部分であり指導を行うもあって死亡者が出た」と話していた。

ことは難しいと思うと話すと、その件何度もあることに対して、なぜ対応でき については、家族で対応すると話さていないのか。本人は高齢で治るまでにれる。

時間がかかり、現在も車椅子生活になり

施設サービス計画の作成につい戸惑いが見られている。今後のリハビリては、更新していくことは重要であでの入院代や治療費などは家族持ちな り、実際に計画書の作成が怠っていのか、施設は保険で対応すると話してい れば確認する必要があるため、当たが、全てに対応してもらえるのか聞き課の指定、指導業務を担当しているたい。

係にその内容はお伝えさせていただ

加えて、施設長が変わってから、担当

くことを了承されました。

のケアマネジャーも変わっており、当初の顔合わせから一度もあったことがない。
施設サービス計画書も３年前から計画書ももらっておらず、コロナ禍で面会制限があったとしても、計画書が作成されていな
いこと自体おかしいのではないか。市としての意見を教えてほしい。

その他
ケース

相談者

1

本人

苦情・相談の内容●情報開示請求制度に対する苦情対応
当課では一般的にケアマネジャー

足の手術を受けたがこの手術は失敗でからケアプラン作成のために情報開ある。明日、病院へ受診する際に主治医示請求を受付しているが、個人が請（手術をした医師とは別 ） と話をしたい

求を行う場合は別途請求手続きがが、要介護認定時の主治医意見書の記あることと、主治医意見書を作成し

載内容を見せてもらえないか。

た医師に対して情報開示を行ってよ（本人より）

いか確認を行う必要があることを説

なぜ本人からの請求にはすぐに出せな 明。
いのか。法的に記載されているものを見せろ。
（介護保険課職員より法的な根拠を見せながら説明するも納得されず）自分の足の状態や、年金特徴、介護保険料のこと等長時間話される。
要介護認定申請時の主治医意見書を依頼している病院から意見書の返送が遅れている時に、介護保険課職員から「本人からも医師に意見書を早く作成するようにお願いしてほしい」と言われたが、今後は介護保険課からの依頼は一切聞かない。
情報開示請求についてはもういい、手術を失敗した医師に会いに行く、と話され
帰られた。
（後日）
本人が来庁され、「言いすぎて悪かった」と謝罪された。

2

家族●施設の送迎車の運転について
朝早く市内の介護施設と思われる送迎車が国道をものすごいスピードで北に向かって走っていったのを見た。
それは、高齢者マークのステッカーが貼ってある車が送迎車の前を運転していたのに、送迎車がスピードを上げて追い抜いていった。
命を預かる立場の人たちがあの運転はどうか。施設に周知して欲しい。

施設に注意喚起を行った。

３．国保連合会における苦情等の状況（１）苦情等の受付状況
4月

苦

情

問い合わせ
相 談

１２年度
１３年度
１４年度
１５年度
１６年度
１７年度
１８年度
１９年度
２０年度
２１年度
２２年度
２３年度
２４年度
２５年度
２６年度
２７年度
２８年度
２９年度
３０年度
元年度
２年度
３年度
４年度
１２年度
１３年度
１４年度
１５年度
１６年度
１７年度
１８年度
１９年度
２０年度
２１年度
２２年度
２３年度
２４年度
２５年度
２６年度
２７年度
２８年度
２９年度
３０年度
元年度
２年度
３年度
４年度

5月

6月

7月

8月
1

9月

10月

11月

1
1

1

12月

1月

1

1

2月

3月

1
2
1
1

1

1
1

1

1

1

1
1

1
1
1
1

1
1

1

4

3

3
3
2
2
2
1
2
3
2
1

2
1
1
1
1
3
3
4
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2
1

1
2
3
1
3
0
0
1
1

2
2
1
2
0

1
2
5
2
1
4

2
4
2

2
2
1

1
2
1
2
1
2
2
3
2

2
4
2
2
4
5
2
2
0
1

5
2
3
0
2

家

族

2
1
4
1
2
3
1
1
4
4
2
3
2
2

5
4
3
3
3
3
2
1
2
3
4
1
4
4
1
4
1
2
1
3

2
4
2
4
4

1
2
5
3
5
2

2
2
1
1
2
1

1
2

3

1
2
2
2
4

2
3
2

1
3
2
1
2
0

3
2
4
4
1

3

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3
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2

1
1
2
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1
5

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1
1
2
1
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3
2
2
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0
4
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4
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5
4
2
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3

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3
1
3
1
1
2
1

2
3
4
5
3
2
9
3

2
5
1
3
2
2
3
2
3
0
5
2

4
1
2
1
4

（２）苦情等の申立者の状況
本

苦

情

問い合わせ
相 談

１２年度
１３年度
１４年度
１５年度
１６年度
１７年度
１８年度
１９年度
２０年度
２１年度
２２年度
２３年度
２４年度
２５年度
２６年度
２７年度
２８年度
２９年度
３０年度
元年度
２年度
３年度
４年度
１２年度
１３年度
１４年度
１５年度
１６年度
１７年度
１８年度
１９年度
２０年度
２１年度
２２年度
２３年度
２４年度
２５年度
２６年度
２７年度
２８年度
２９年度
３０年度
元年度
２年度
３年度
４年度

人

ケアマネジャ

事業者

その他

1
1
1

1
4
2
3
2
3
1
1
1
1
2
1
1

2
3
2
3
2
4
1
2
6
1
5
1
1
2
5
3
1
9
7
2
8
2

14
4
20
18
12
15
14
10
13
12
13
16
18
12
16
24
17
10
20
12
13
19
17

2
1

1
5
4

4
1

1
2
3
5
2

1
3
1
1

1
2
6
5
5

1
1
3
6

1

3
1
2
2
1

1

1

2
7
1
1
1
5
1
0

合
1
1
5
3
3
2
3
0
0
1
1
0
1
0
0
1
2
1
1
0
0
0
0
17
10
34
29
24
17
20
13
18
23
17
22
22
26
26
30
25
12
36
21
18
27
21

計

合計
1
1
5
3
3
2
3
0
0
1
1
0
1
0
0
1
2
1
1
0
0
0
0
17
10
34
29
24
17
20
13
18
23
17
22
22
26
26
30
25
12
36
21
18
27
21

（３）令和４年度

苦情・相談の内容（滋賀県国民健康保険団体連合会)

契約関係
申立人
内 容
相談者
家族
●納得のいく説明と根拠を示してほしい
グループホームに入居し、その後病院に入1院することになり、同月で退去することとなった。
入居した時は、畳の部屋でベットが無いた
め、施設から用意をするように指示があり、リース会社からベットを借りて、毎月リース料を支払っている。
途中で施設からフローリングに変えると言われたが、いつから変わったかは解らない。
退去にあたり、施設から封書が届いた中身
は、文書と同意書。文書には、退去料として畳の交換代の支払が求められていた。
施設に封書の内容を確認すると入居時に説明をしたと言われるが、聞いた覚えがない。
入居時の契約書にも重要事項説明書にもそのようなことは書かれていない。納得いかない。
家族
2●サービス付き高齢者住宅(以下：サ高住という)の入居に関して
母親の状態が悪く、クリニックに往診を依頼
し、診察を受け点滴をしてもらった時、クリニッ
クと関連のあるサ高住にショートで入居するよ
う勧められた。
クリニックに点滴針を抜きに再来した時にサ高住のパンフレットを渡され、契約等の詳細な説明もなく、母親をサ高住に入れること自体私では判断がつかないため、夫と相談したい旨を申し上げたが早く決めてほしいと言われ、その場で了承した。母親は男性スタッフに連れていかれた。
その後、入居期間中の詳細条件等を確認し
たく、サ高住の担当者に連絡を取った。
サ高住担当者からは「ショートでなく長期の入居と聞いている」言われた。そのような話も契約もしていないため、退去したい旨を伝えると、20 万円以上の支払が生じると言われた。
担当者は夫と連絡を取って私が「（長期入居を）了承した」ような事を言う。現在のケアマ
ネジャーに相談したところケアマネジャーからは物を申しにくいとの事だったので国保連合会に電話した。

対応

本会では、契約にかかる相談は、受けられない旨を伝えて、内容は一般の市民相談と同様のものと思えるが、介護サービ
スを使っておられるため、施設の指導等になる可能性もあることから、市の介護担当課を紹介し、市に相談内容を伝えて対応をお願いした。

医療機関やサ高住が強引に話を進めた印象を受けるが、サ高住との契約に関わる話であり、本会では取り扱えない。
サ高住の説明が足りないよ
うに思えるので、サ高住責任者
やケアマネジャー同席の上で話をされることを勧め、市の担当課を紹介した。

苦情・相
談の別
相談

相談

ケアマ
ネジャ
ー
3

家族
4

●契約書等の取り扱いについて私が担当している方で、これまで利用していたサービス事業所（以下「旧事業所」）の廃止に伴い別のサービス事業所(以下「新事業所」)からサービス提供を受けようとしている利用者がいる。
旧事業所は、浴室利用後の清掃の際「拭き上げ」まで行っていたため、新事業所でも当然保険給付の範囲内に含まれていると思い契約しようとした段階で拭き上げは別料金（自費）だと言われたため、利用者の方からサービス利用を断った。新事業所が契約書とサービス料の引き落とし口座を書いた用紙を返してくれないため利用者は激怒しているが、法的にはどうなのか？

利用者と事業所の契約のことなので一般的には弁護士に聞いていただく案件かと思う。
明確な答えは分からない。

相談●強制退去について
サ高住に関わる法的な見解
父は、医療法人が経営するサ高住に入居し については県に尋ねていただくていたが、強制退去させられることとなった。
よう案内した。
施設に退去理由を教えてほしいと言っても答えてくれない。一度、こちらに来ていただき
ケアマネジャーと話しをしてほしいと言われた。私は永年東京にいて施設には遠隔でサービス等のお願いをしている。
父が下痢をしているのに看護師がデイに連れていったことがあった。リクエストが多かったのかもしれないがお願いをしただけで強要はしていない。
論理的なことを言っているだけ。強制退去させられる理由をインターネット等で調べると、家賃の滞納や施設に迷惑をかけた等が上がっているが、どれも心当たりはない。
強制退去について法的に定まっていることがあれば教えてほしい。

相談

ケアプラン
申立人
内 容
相談者
家族
●計画と実績に対する不満
ケアマネジャーが作成した利用票が３枚あ
1
り、作成年月日が全て同じになっている。こんなことはあるのか。
利用票の訪問時間が誤って記載されていた。
また、サービス内容が変わっていないのに、

対応

訪問時間や利用者の負担金について、ヘルパーを派遣しているサービス事業所に確認をされることを勧めた。

苦情・相
談の別
相談

利用者の負担金が増加すると言われたので困ると言った。金額が変わるのに納得できない。

サービス提供量
申立人
内 容
相談者
本人
●契約について
ケアマネジャーの計画により訪問リハビリを受1けることとなったが、計画では、月７回のところを病院の事情で２回となった。リハビリ計画書に書かれている内容ついて理学療法士に質問をしたが答えない。
また、リハビリを受ける前に私の承諾なく情報提供書が病院に届いている。何故必要なのか事前説明は無く、病院が勝手に取寄せて、その請求をしてくる。請求内容を聞いても答えてくれない。契約書には、「苦情には適正に対応する」と書かれているが、それもしない。
病院の理学療法士から途中で「いけない」とケアマネジャーにメールをしてきた。契約書には、やめる時は書面で提出すると書かれている。病院の不誠実な対応に利用者として困っている。
病院から「これ以上もめるなら第三者(弁護士)を立てる」と言われた。
リハビリは、必要と思っているが納得できない。
病院は、市から電話をしてもらった時だけ説明がある。契約も解除せず中途半端。回答を文書でほしい。何か対応してもらえないか。

家族
2●施設職員の対応とサービス内容について
祖父がデイサービスのショートステイを利用した時のことで、契約時に、２日に 1 回お風呂をお願いした(口頭)が、祖父に確認したところ
1 回しか入っていないと言う。それとショートス
テイに行っている間に数種類の食べ物の差し入れをしたが、1 種類しか食べていないという。
施設の職員に聞くと「ああ」というだけでとぼけているように思える。
市にも相談し、事業所に伝えてもらうよう言ったが連合会にも電話をした。

対

応

病院には苦情があったことは伝えられるが、市に状況を確認して対応させてもらうと回答。

苦情・相
談の別
相談

市の担当課に確認
市としては、本人と病院のことなのでこれ以上どうしようもない旨を本人に伝えている。
市から病院に確認
病院から本人に電話をして、説明をしてもらうようお願いした。

・相談者から施設に伝えてほしいという希望があったので、施設の代表者に相談者の思いを伝えた。どちらに非があるのか
分からないが、サービス内容がうまく伝わっていないと思える。
・サービス事業所に聞き取った
内容は２週間で４回お風呂に入ってもらった。初日は遅かったので入れていない。本人が拒否され、着替えのみとなった
日もある。

相談

介護報酬
申立人
内 容
対 応
相談者
従業員 ●サ高住の運営について
不正請求かもしれないので、
サ高住で働いている従業員から施設の運 施設を許認可しているところに
1
営でおかしいと思う点が多々あるので電話し 電話をしていただくようお願いし
た。
た。

苦情・相
談の別
相談

① 職員が利用者に罵声を浴びせる。その利用者が家族に連絡をし、家族から苦情があったが、「そんなことはしていない」の一点張り。
結局その利用者は退去された。
②外部のケアマネジャーにケアプランを立ててもらい、訪問に来てもらっている。プラン以
外でトイレに付き添ったりした分は『支援経過』に記入しており、それは自費で利用者に請求することになっている。枠（おそらく限度額）が余っているからということで、記入された数カ
月前の『支援経過』を書き直すことが毎回ある。しかも、多数の利用者で書き直しを行っている。そのような方法が正しいのであれば良いのだが、不正なのではないかと思っている。

その他制度上の問題
申立人
内 容
相談者
家族
●介護保険制度について
特別養護老人ホームに入所している利用
1者の病院への送迎について教えてほしい。昨年までは、特別養護老人ホームの職員が車で利用者を病院まで送迎してくれて、家族は病院で落ち合っていたが、今年に入って特別養護老人ホームに家族さんも来てもらい一緒に病院に行ってほしいと言われた。遠方でもある
ことから家族としては、今まで通り病院で落ち合いたいと思っている。
送迎が介護保険に含まれているのであれ
ば、従前通りしてもらえよう特別養護老人ホームにお願いできるが、施設の決まりならそれに従うしかないと思っている。
入所の際に重要事項説明書の説明があり、そこには医療を必要とする時は、希望により受けられると書かれている。病院への通院介助が介護保険に該当するのかを教えてほし対応

介護保険制度に通院介助はある。県から相談者に特別養護老人ホームから病院への送迎は介護保険の範囲内であることを説明してもらった。

苦情・相
談の別
相談

いと思い重要事項説明書に国保連合会の電話番号があったのでかけた。

家族
2●生活支援を受けられない
十数年間、１人で２人（祖父と父親）の介護をしている。祖父も父親も持病がある。私自身も持病があるが、介護のためＡ市とＢ市を車で行き来する生活をしている。
１人で在宅介護をすることは本当に難しいし、辛い。
市や保健所には相談したが、親身になって相談を受けてくれる人はいないし、電話をかけてもたらい回しにされる。皆ケアマネジャーに相談してくれとしか言わない。
住所が同じであれば、世帯分離しても、介護では同居しているとみなされ、介護者が一人いるという扱いになり、生活支援を受けられない。
それで漸く祖父は施設に入れることになっ
た。

事故関係
申立人
内 容
相談者
家族
●施設入所中の死亡について
父親は施設に入所していて、認知症あり。
1
施設で食事の提供を受けていたが、認知症のため食事の時間中も遊んでいて摂らない。その結果、栄養失調で亡くなってしまった。
施設の職員が放置しておいたからこんなことになった。介護事故である。どこに訴えればよいか？

居宅介護支援
申立人
内 容
相談者
家族
●ケアマネジャーの交代について
父は 1 カ月前から特養に入所している。それ
1まで永年同じケアマネジャーが就いていた。そのケアマネジャーに対して父は暴言を吐く。
ケアマネジャーを交代させようと思っているが可能か？代えてもいいか？これまで尽くし傾聴に努め、国保連合会の苦情相談窓口で受けられる内容を伝えた。
医療保険の相談のことも聞かれたため、「医療 安全 相談室」の電話番号を伝えた。

対応事故というより職員の対応を疑問視する。
相談や苦情という事であれ
ば本会も窓口のひとつだが、訴訟を起こそうとしているなら取り扱えないことを伝えた。

対応

ケアマネジャーを変えるのは制度的に可能である。交代については本人で判断いただく旨
を説明。

相談

苦情・相
談の別
相談

苦情・相
談の別
相談

てくれたのに遺恨を残すことにならないだろうか？

介護老人保健施設
申立人
内 容
相談者
家族
●施設のスタッフの対応について
父はリモコンも使えないような全介助の状
1態なので、老健施設のスタッフに色々助けてもらうようお願いしたが、上から目線の対応をされた。
テレビの向きの調整やリモコンの操作等をお願いした時「スタッフの状況によっては対応できるかはわからないし、一人だけえこひいきはできない」と言われた。
今はコロナで面会もできないので、スタッフ
からどう扱われるか不安である。
「ここの施設に入所してもらわなくてもよい」とも言われたが、施設はすぐに見つかるわけでもないし、スタッフの対応に怒りと悲しみがわく。

介護老人福祉施設
申立人
内 容
相談者
家族
●コロナ対策のトラブル
特別養護老人ホームに入所の義理父に、コ
1
ロナ感染防止上、面会ができない。
施設の決まりで、面会は、原則平日となっているが、休日に１０分程度、面会ができた。
平日は、仕事の都合で面会には行けないので、その後、面会ができていない状況である。会わずじまいで、どんどん認知が進んでいってしまう。本人も家族（夫）も可哀そう。
手元にはヘルパーに撮ってもらった写真が
あるだけ。

対

応

本会から施設に電話にてスタッフの対応に不満がある旨のみ伝える。「施設として電話があった事は重く受け止める。ス
タッフに周知して今後の対応に心がけるよう伝える。」と返答を
もらった。

苦情・相
談の別
相談

後日、施設の事務課長来会。
連絡を受けた後、スタッフには利用者の対応について徹底を図った。
当方としては可能な限りの対応をしていくつもりだが、再度
国保連合会に相談があれば連絡してほしい。と言われた。

対

応施設に対し、意向を伝えることはできるが施設もコロナ防止対策としての対応であり、望んでおられるような結果になるとは限らないことを伝えて施設に電話をし、利用者や家族から面会の要望があり、コロナ対策等
で制限しなければならない場合
は、丁寧な説明をお願いし、了解いただいた。

苦情・相
談の別
相談

その他
申立人
内 容
対 応
相談者
家族
●施設が診断書を書いてくれない
本会で取り扱える案件では
父は、４年間お世話になった老健施設で亡く ないことを説明した。
1なった。
弟は月に１回施設に行っていたが、私は、
コロナ禍ということもあり、父がどのように施設で過ごしていたのかは知らない。
生前父は、生命保険を賭けていたので、保険会社から渡された診断書を施設に書いてもらうため持参し、お願いしたら断られ、「診断書は書けないが、介護記録なら渡せる」と言われ書類を渡された。
書類の中には、名前の書いていない介護記録や、サインが死亡日になっている計画書があり、杜撰なところがある。
別の病院にも頼んだが入院されていないので、生活面は書けないと断られた。

苦情・相
談の別
相談

Ⅵ．苦情処理に関する法律及び省令等

苦情処理に関する法律及び省令等

介護保険法
滋 賀 県
第２４条（帳簿書類の提示等）
厚生労働大臣又は都道府県知事は、介護給付等（居宅介護住宅改修費の支給及び介護予防住宅改修費の支給を除く。次項及び第 208 条において同じ。）に関して必要があると認めるときは、居宅サービス等を行った者又はこれを使用する者に対し、その行った居宅サービス等に関し、報告若し
くは当該居宅サービス等の提供の記録、帳簿書類その他の物件の提示を命じ、又は当該職員に質問させることができる。
２．３．４（省略）
市 町 村
第２３条（文書の提出等）
市町村は、保険給付に関して必要があると認めるときは、当該保険給付を受ける者若しくは当該保険給付に係る居宅サービス等（居宅サービス（これに相当するサービスを含む。
）、地域密着型サービス（これに相当するサービスを含む。）、居宅介護支援（これに相当するサービスを含む。）、施設サービス、介護予防サービス（これに相当するサービスを含む。）、地域密着型介護予防サービス（これに相当するサービスを含む。）若しくは介護予防支援（これに相当するサービスを含む。）をいう。以下同じ。）を担当する者若しくは保険給付に係る第 45 条第 1 項に規定する住宅改修を行う者又はこれらの者であった者（第 24 条の 2 第 1 項第 1 号において「照会等対象者」という。
）に対し、文書その他の物件の提出若しくは提示を求め、若しくは依頼し、又は当該職員に質問若しくは照会をさせることができる。
国民健康保険団体連合会
第１７６条（連合会の業務）
連合会は、国民健康保険法の規定による業務のほか、次に掲げる業務を行う。
一、二 （省略）
三 指定居宅サービス、指定地域密着型サービス、指定居宅介護支援、指定施設サービス等、指定介護予防サービス、指定地域密着型介護予防サービス及び指定介護予防支援の質の向上に関する調査並びに指定居宅サービス事業者、指定地域密着型サービス事業者、指定居宅介護支援事業者、介護保険施設、指定介護予防サービス事業者、指定地域密着型介護予防サービス事業者及び指定介護予防支援事業者に対する必要な指導及び助言
２ （省略）◆居宅サービス（訪問介護、訪問入浴介護、訪問看護、訪問リハビリテーション、居宅療養管理指導、通所介護、
通所リハビリテーション、短期入所生活介護、短期入所療養介護、特定施設入居者生活介護、福祉
用具貸与、特定福祉用具販売）〔指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準〕（平成 11 年 3 月 31 日 厚生省令第 37 号,今回改正：令和 3 年 1 月 25 日 厚生労働省令第 9 号）

第３６条（苦情処理）
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２ 指定訪問介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
３ 指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に関し、法第 23 条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又

は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
４ 指定訪問介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
５ 指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和 33 年法律第 192 号）第 45 条第 5 項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第 176 条第 1 項第三号の調査に協力するとともに、国
民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
６ 指定訪問介護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
◆介護予防サービス（介護予防訪問入浴介護、介護予防訪問看護、介護予防訪問リハビリテーション、介護予防居宅療養管理指導、介護予防通所リハビリテーション、介護予防短期入所生活介護、介護予防短期入所療養介護、介護予防特定施設入居者生活介護、介護予防福祉用具貸与、特定介護予防福祉用具販売）〔指定介護予防サービス等の事業の人員、設備及び運営並びに指定介護予防サービス等に係る介護予防のための効果的な支援の方法に関する基準〕（平成 18 年 3 月 14 日 厚生労働省令第 35 号,今回改正：令和 3 年 1 月 25 日 厚生労働省令第 9 号）
第５３条の８（苦情処理）
指定介護予防訪問入浴介護事業者は、提供した指定介護予防訪問入浴介護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２ 指定介護予防訪問入浴介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
３ 指定介護予防訪問入浴介護事業者は、提供した指定介護予防訪問入浴介護に関し、法第 23 条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
４ 指定介護予防訪問入浴介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
５ 指定介護予防訪問入浴介護事業者は、提供した指定介護予防訪問入浴介護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和 33 年法律第 192 号）第 45 条第 5項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第 176 条第 1 項第三号の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
６ 指定介護予防訪問入浴介護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
〔指定居宅サービス等及び指定介護予防サービス等に関する基準について〕（平成 11 年 9 月 17 日・老企第 25 号,今回改正:令和 3 年 3 月 16 日 老高発 0316 第 3 号、
老認発 0316 第 6 号、老老発 0316 第 5 号）の「第４ 介護予防サービス」〔抄〕
第三、 ３（２８）苦情処理① 居宅基準第 36 条第 1 項にいう「必要な措置」とは、具体的には、相談窓口、苦情処理の体制及び手順等当該事業所における苦情を処理するために講ずる措置の概要について明らかにし、利用申込者又はその家族にサービスの内容を説明する文書に苦情に対する措置の概要についても併せて記載するとともに、事業所に掲示すること等である。

② 同条第 2 項は、利用者及びその家族からの苦情に対し、指定訪問介護事業者が組織として迅速かつ適切に対応するため、当該苦情（指定訪問介護事業者が提供したサービスとは関係のないものを除く。）の受付日、その内容等を記録することを義務づけたものである。
また、指定訪問介護事業者は、苦情がサービスの質の向上を図る上での重要な情報であるとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サービスの質の向上に向けた取組を自ら行うべきである。
なお、居宅基準第 39 条第 2 項の規定に基づき、苦情の内容等の記録は、２年間保存しなければならない。
③ 同条第 3 項は、介護保険法上、苦情処理に関する業務を行うことが位置付けられている国民健
康保険団体連合会のみならず、住民に最も身近な行政庁であり、かつ、保険者である市町村が、サービスに関する苦情に対応する必要が生ずることから、市町村についても国民健康保険団体連
合会と同様に、指定訪問介護事業者に対する苦情に関する調査や指導、助言を行えることを運営
基準上、明確にしたものである。
※ 居宅サービス・介護予防サービスについて、上記以外の指定居宅サービス事業者・指定介護予防サービス事業者は上記を準用。
◆地域密着型サービス（定期巡回・随時対応型訪問介護看護、夜間対応型訪問介護、地域密着型通所介護、認知症対応型
通所介護、小規模多機能型居宅介護、認知症対応型共同生活介護、地域密着型特定施設入居者生活介護、地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護、看護小規模多機能型居宅介護）〔指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準〕（平成 18 年 3 月 14 日 厚生労働省令第 34 号, 今回改正：令和 3 年 1 月 25 日 厚生労働省令第 9 号）
第３条の３６（苦情処理）
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型訪問介護
看護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２ 指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
３ 指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型訪問介
護看護に関し、法第 23 条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
４ 指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
５ 指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型訪問介
護看護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和 33 年法
律第 192 号）第 45 条第 5 項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第176 条第 1 項第三号の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
６ 指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
◇地域密着型（介護予防）サービス（介護予防認知症対応型通所介護、介護予防小規模多機能型居宅介護、介護予防認知症対応型共同生活介護）〔指定地域密着型介護予防サービスの事業の人員、設備及び運営並びに指定地域密着型介護予防
サービスに係る介護予防のための効果的な支援の方法に関する基準〕

（平成 18 年 3 月 14 日 厚生労働省令第 36 号,今回改正：令和 3 年 1 月 25 日 厚生労働省令第 9 号）
第３６条（苦情処理）
指定介護予防認知症対応型通所介護事業者は、提供した指定介護予防認知症対応型通所介護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２ 指定介護予防認知症対応型通所介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
３ 指定介護予防認知症対応型通所介護事業者は、提供した指定介護予防認知症対応型通所介護に関し、法第 23 条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
４ 指定介護予防認知症対応型通所介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
５ 指定介護予防認知症対応型通所介護事業者は、提供した指定介護予防認知症対応型通所介護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和 33 年法律第 192号）第 45 条第 5 項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第 176 条第1 項第三号の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
６ 指定介護予防認知症対応型通所介護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場
合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
〔指定地域密着型サービス及び指定地域密着型介護予防サービスに関する基準について〕（平成 18 年 3 月 31 日・老計発第 0331004 号・老振発第 0331004 号・老老発第 0331017 号,
今回改正：令和 3 年 3 月 16 日 老高発 0316 第 3 号、老認発 0316 第 6 号、老老発 0316 第 5 号）の「第４ 地域密着型介護予防サービス」
第三、 ４（２８）苦情処理① 基準第三条の三十六第 1 項にいう「必要な措置」とは、具体的には、相談窓口、苦情処理の体制及び手順等当該事業所における苦情を処理するために講ずる措置の概要について明らかにし、利用申込者又はその家族にサービスの内容を説明する文書に苦情に対する対応の内容についても併せて記載するとともに、事業所に掲示すること等である。
② 同条第 2 項は、利用者及びその家族からの苦情に対し、指定定期巡回・随時対応型訪問介護
看護事業者が組織として迅速かつ適切に対応するため、当該苦情（指定定期巡回・随時対応型
訪問介護看護事業者が提供したサービスとは関係のないものを除く。）の受付日、その内容等を記録することを義務づけたものである。
また、指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、苦情がサービスの質の向上を図る
上での重要な情報であるとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サービスの質の向上に向けた取組を行うことが必要である。
なお、基準第 3 条の 40 条第 2 項の規定に基づき、苦情の内容等の記録は、２年間保存しなけ
ればならない。
③ 同条第 3 項は、介護保険法上、苦情処理に関する業務を行うことが位置付けられている国民健康保険団体連合会のみならず、住民に最も身近な行政庁であり、かつ、保険者である市町村
が、サービスに関する苦情に対応する必要が生ずることから、市町村についても国民健康保険団体連合会と同様に、指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者に対する苦情に関する調査や指導、助言を行えることを運営基準上、明確にしたものである。
※ 地域密着型サービス・地域密着型（介護予防）サービスについて、上記以外の指定地域密着型サービス事業者・指定地域密着型（介護予防）サービス事業者は上記を準用。

◆居宅介護支援〔指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準〕（平成 11 年 3 月 31 日 厚生省令第 38 号，今回改正：令和 3 年 1 月 25 日 厚生労働省令第 9 号）

第２６条（苦情処理）
指定居宅介護支援事業者は、自ら提供した指定居宅介護支援又は自らが居宅サービス計画に位置付けた指定居宅サービス等（第 6 項において「指定居宅介護支援等」という。）に対する利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応しなければならない。
２ 指定居宅介護支援事業者は、前項の苦情を受け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなけ
ればならない。
３ 指定居宅介護支援事業者は、自ら提供した指定居宅介護支援に関し、法第 23 条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若
しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
４ 指定居宅介護支援事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
５ 指定居宅介護支援事業者は、自らが居宅サービス計画に位置付けた法第 41 条第 1 項に規定する指定居宅サービス又は法第 42 条の 2 第 1 項に規定する指定地域密着型サービスに対する苦情の国民健康保険団体連合会への申立てに関して、利用者に対し必要な援助を行わなければならない。
６ 指定居宅介護支援事業者は、指定居宅介護支援等に対する利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会が行う法第 176 条第 1 項第三号の調査に協力するとともに、自ら提供した指定居宅介護支援に関して国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、
当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
７ 指定居宅介護支援事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
〔指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準について〕（平成 11 年 7 月 29 日・老企第 22 号,今回改正:令和 3 年 3 月 16 日 老高発 0316 第 3 号・老認発
0316 第 6 号・老老発 0316 第 5 号）
第二、３（２０）苦情処理① 基準第 26 条第 1 項は、利用者の保護及び適切かつ円滑な指定居宅介護支援、指定居宅サー
ビス等の利用に資するため、自ら提供した指定居宅介護支援又は自らが居宅サービス計画に位置付けた指定居宅サービス等に対する利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応しなければならないこととしたものである。具体的には、指定居宅介護支援等についての苦情の場合には、当該事業者は、利用者又はその家族、指定居宅サービス事業者等から事情を聞き、苦情に係る問題点を把握の上、対応策を検討し必要に応じて利用者に説明しなければならない
ものである。
なお、介護保険法第 23 条の規定に基づき、市町村から居宅サービス計画の提出を求められた場合には、基準第 26 条第 3 項の規定に基づいて、その求めに応じなければならないものである。
② 同条第 2 項は、苦情に対し指定居宅介護支援事業者が組織として迅速かつ適切に対応するため、当該苦情（指定居宅介護支援事業者が提供したサービスとは関係のないものを除く。）の内容等を記録することを義務づけたものである。
また、指定居宅介護支援事業者は、苦情がサービスの質の向上を図る上での重要な情報であるとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サービスの質の向上に向けた取組を自ら行うべきである。

なお、基準第 29 条第 2 項の規定に基づき、苦情の内容等の記録は、２年間保存しなければならない。
③ 同条第 3 項は、介護保険法上、苦情処理に関する業務を行うことが位置付けられている国民健康保険団体連合会のみならず、住民に最も身近な行政庁である市町村が、一次的には居宅サービス等に関する苦情に対応することが多くなることと考えられることから、市町村について
も国民健康保険団体連合会と同様に、指定居宅介護支援事業者に対する苦情に関する調査や指導、助言を行えることを運営基準上、明確にしたものである。
④ なお、指定居宅介護支援事業者は、当該事業所における苦情を処理するために講ずる措置の概要について明らかにし、相談窓ロの連絡先、苦情処理の体制及び手順等を利用申込者にサービスの内容を説明する文書に記載するとともに、事業所に掲示するべきものである。
◆介護予防支援〔指定介護予防支援等の事業の人員及び運営並びに指定介護予防支援等に係る介護予防のための効果的な支援の方法に関する基準〕（平成 18 年 3 月 14 日 厚生労働省令第 37 号, 今回改正：令和 3 年 1 月 25 日 厚生労働省令第 9 号）

第２５条（苦情処理）
指定介護予防支援事業者は、自ら提供した指定介護予防支援又は自らが介護予防サービス計画に位置付けた指定介護予防サービス等（第 6 項において「指定介護予防支援等」という。）に対する利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応しなければならない。
２ 指定介護予防支援事業者は、前項の苦情を受け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなけ
ればならない。
３ 指定介護予防支援事業者は、自ら提供した指定介護予防支援に関し、法第 23 条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若
しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
４ 指定介護予防支援事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
５ 指定介護予防支援事業者は、自らが介護予防サービス計画に位置付けた法第 53 条第 1 項に規定する指定介護予防サービス又は法第 54 条の 2 第 1 項に規定する指定地域密着型介護予防サー
ビスに対する苦情の国民健康保険団体連合会への申立てに関して、利用者に対し必要な援助を行わなければならない。
６ 指定介護予防支援事業者は、指定介護予防支援等に対する利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会が行う法第 176 条第 1 項第三号の調査に協力するとともに、自ら提供した指定介護予防支援に関して国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、
当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
７ 指定介護予防支援事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
〔指定介護予防支援等の事業の人員及び運営並びに指定介護予防支援等に係る介護予防のための効果的な支援の方法に関する基準について〕（平成 18 年 3 月 31 日・老振発第 0331003 号・老老発第 0331016 号,今回改正:令和 3 年 3 月 16 日
老高発 0316 第 3 号・老認発 0316 第 6 号・老老発 0316 第 5 号）
第二、３（２０）苦情処理① 基準第 25 条第 1 項は、利用者の保護及び適切かつ円滑な指定介護予防支援、指定介護予防サービス等の利用に資するため、自ら提供した指定介護予防支援又は自らが介護予防サービス計画に位置付けた指定介護予防サービス等に対する利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応しなければならないこととしたものである。具体的には、指定介護予防支援等についての苦情の場合には、当該事業者は、利用者又はその家族、指定介護予防サービス事業者
等から事情を聞き、苦情に係る問題点を把握の上、対応策を検討し必要に応じて利用者に説明しなければならないものである。
なお、介護保険法第 23 条の規定に基づき、市町村から介護予防サービス計画の提出を求められた場合には、基準第 25 条第 3 項の規定に基づいて、その求めに応じなければならないものである。
② 同条第 2 項は、苦情に対し指定介護予防支援事業者が組織として迅速かつ適切に対応するため、当該苦情（指定介護予防支援事業者が提供したサービスとは関係のないものを除く。）の内容等を記録することを義務づけたものである。
また、指定介護予防支援事業者は、苦情がサービスの質の向上を図る上での重要な情報であるとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サービスの質の向上に向けた取組を自ら行うべきである。
なお、基準第 28 条第 2 項の規定に基づき、苦情の内容等の記録は、２年間保存しなければならない。
③ 同条第 3 項は、介護保険法上、苦情処理に関する業務を行うことが位置付けられている国民健康保険団体連合会のみならず、住民に最も身近な行政庁である市町村が、一次的には介護予防サービス等に関する苦情に対応することが多くなることと考えられることから、市町村についても国民健康保険団体連合会と同様に、指定介護予防支援事業者に対する苦情に関する調査や指導、助言を行えることを運営基準上、明確にしたものである。
④ なお、指定介護予防支援事業者は、当該事業所における苦情を処理するために講ずる措置の概要について明らかにし、相談窓ロの連絡先、苦情処理の体制及び手順等を利用申込者にサービスの内容を説明する文書に記載するとともに、事業所に掲示するべきものである。
◆介護老人福祉施設〔指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準〕（平成 11 年 3 月 31 日 厚生省令第 39 号, 今回改正：令和 3 年 1 月 25 日 厚生労働省令第 9 号）

第３３条（苦情処理）
指定介護老人福祉施設は、その提供した指定介護福祉施設サービスに関する入所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２ 指定介護老人福祉施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなけ
ればならない。
３ 指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サ－ビスに関し、法第 23 条の規定による市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問
若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
４ 指定介護老人福祉施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
５ 指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関する入所者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和 33 年法律第 192 号）第 45 条第 5 項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第 176 条第 1 項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の規定による指導又は助言を受けた
場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
６ 指定介護老人福祉施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。

〔指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準について〕（平成 12 年 3 月 17 日・老企第 43 号, 今回改正:令和 3 年 3 月 16 日 老高発 0316 第 3 号・老認発
0316 第 6 号・老老発 0316 第 5 号）
第四、3５ 苦情処理
(1) 基準省令第 33 条第 1 項にいう「必要な措置」とは、苦情を受け付けるための窓口を設置す
ることのほか、相談窓口、苦情処理の体制及び手順等当該施設における苦情を処理するために講ずる措置の概要について明らかにし、これを入所者又はその家族にサービスの内容を説明す
る文書に記載するとともに、施設に掲示すること等である。
(2) 同条第 2 項は、苦情に対し指定介護老人福祉施設が組織として迅速かつ適切に対応するため、
当該苦情（指定介護老人福祉施設が提供したサービスとは関係のないものを除く。）の受付日、内容等を記録することを義務づけたものである。
また、指定介護老人福祉施設は、苦情がサービスの質の向上を図る上での重要な情報であるとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サービスの質の向上に向けた取組を自ら行うべきである。
なお、基準省令第 37 条第 2 項の規定に基づき、苦情の内容等の記録は、２年間保存しなけ
ればならない。
(3) 介護保険法上、苦情処理に関する業務を行うことがその業務として位置付けられている国民健康保険団体連合会のみならず、住民に最も身近な行政庁であり、かつ、保険者である市町村
が、サービスに関する苦情に対応する必要が生ずることから、市町村についても国民健康保険団体連合会と同様に、指定介護老人福祉施設に対する苦情に関する調査や指導、助言を行える
ことを運営基準上明確にしたものである。
◆
介護老人保健施設〔介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準〕（平成 11 年 3 月 31 日 厚生省令第 40 号, 今回改正：令和 3 年 1 月 25 日 厚生労働省令第 9 号）

第３４条（苦情処理）
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２ 介護老人保健施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
３ 介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関し、法第 23 条の規定による市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
４ 介護老人保健施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
５ 介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和 33 年法律第 192 号）第 45 条第 5 項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第 176 条第 1 項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の規定による指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
６ 介護老人保健施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。

〔介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準について〕（平成 12 年 3 月 17 日・老企第 44 号, 今回改正:令和 3 年 3 月 16 日 老高発 0316 第 3 号・老認発
0316 第 6 号・老老発 0316 第 5 号）
第四、33 苦情処理
(1) 基準省令第 34 条第 1 項にいう「必要な措置」とは、苦情を受け付けるための窓口を設置す
ることのほか、相談窓口、苦情処理の体制及び手順等、当該施設における苦情を処理するために講ずる措置の概要について明らかにし、これを入所者又はその家族にサービスの内容を説明する文書に記載するとともに、施設に掲示すること等である。
(2) 同条第 2 項は、苦情に対し介護老人保健施設が組織として迅速かつ適切に対応するため、当該苦情（介護老人保健施設が提供したサービスとは関係のないものを除く。）の受付日、内容等を記録することを義務づけたものである。
また、介護老人保健施設は、苦情がサービスの質の向上を図る上での重要な情報であるとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サービスの質の向上に向けた取組を自ら行うべきである。
なお、基準省令第 38 条第 2 項の規定に基づき、苦情の内容等の記録は、２年間保存しなけ
ればならない。
(3) 介護保険法上、苦情処理に関する業務を行うことが位置付けられている国民健康保険団体連
合会のみならず、住民に最も身近な行政庁であり、かつ、保険者である市町村が、介護保健施設サービスに関する苦情に対応する必要が生ずることから、市町村についても国民健康保険団
体連合会と同様に、介護老人保健施設に対する苦情に関する調査や指導、助言を行えることを明確にしたものである。
◆介護療養型医療施設〔健康保険法等の一部を改正する法律(平成 18 年法律第 83 号)附則第 130 条の 2 第 1 項の規定によりなおその効力を有するものとされた指定介護療養型医療施設の人員、設備及び運営に関する基準〕（平成 11 年 3 月 31 日 厚生省令第 41 号, 今回改正：令和 3 年 1 月 25 日 厚生労働省令第 9 号）

第３２条（苦情処理）
指定介護療養型医療施設は、提供した指定介護療養施設サービスに関する入院患者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２ 指定介護療養型医療施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
３ 指定介護療養型医療施設は、提供した指定介護療養施設サービスに関し、法第 23 条の規定による市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、入院患者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
４ 指定介護療養型医療施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
５ 指定介護療養型医療施設は、提供した指定介護療養施設サービスに関する入院患者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和 33 年法律第 192 号）第 45 条第 5 項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第 176 条第 1 項第二号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の規定による指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
６ 指定介護療養型医療施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。

〔健康保険法等の一部を改正する法律附則第 130 条の 2 第１項の規定によりなおその効力を有するものとされた指定介護療養型医療施設の人員、設備及び運営に関する基準について〕（平成 12 年 3 月 17 日・老企第 45 号, 今回改正:令和 3 年 3 月 16 日 老高発 0316 第 3 号・老認発
0316 第 6 号・老老発 0316 第 5 号）
第四、３０ 苦情処理
(1) 基準省令第 32 条第 1 項にいう「必要な措置」とは、苦情を受け付けるための窓口を設置す
ることのほか相談窓口、苦情処理の体制及び手順等当該施設における苦情を処理するために講ずる措置の概要について明らかにし、これを入院患者又はその家族にサービスの内容を説明す
る文書に記載するとともに、施設に掲示すること等である。
(2) 同条第 2 項は、苦情に対し指定介護療養型医療施設が組織として迅速かつ適切に対応するため、当該苦情（指定介護療養型医療施設が提供したサービスとは関係のないものを除く。）の受付日、内容等を記録することを義務づけたものである。
また、指定介護療養型医療施設は、苦情がサービスの質の向上を図る上での重要な情報であるとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サービスの質の向上に向けた取組を自ら行うべきである。
なお、基準第 36 条第 2 項の規定に基づき、苦情の内容等の記録は、２年間保存しなければならない。
(3) 介護保険法上、苦情処理に関する業務を行うことがその業務として位置付けられている国民健康保険団体連合会のみならず、住民に最も身近な行政庁であり、かつ、保険者である市町村
が、サービスに関する苦情に対応する必要が生ずることから、市町村についても国民健康保険団体連合会と同様に、指定介護療養型医療施設に対する苦情に関する調査や指導、助言を行え
ることを運営基準上明確にしたものである。
◆介護医療院〔介護医療院の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準〕（平成 30 年 1 月 18 日 厚生労働省令第 5 号, 今回改正：令和 3 年 1 月 25 日 厚生労働省令第 9 号）

第３８条（苦情処理）
介護医療院は、提供した介護医療院サービスに関する入所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２ 介護医療院は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
３ 介護医療院は、提供した介護医療院サービスに関し、法第 23 条の規定による市町村が行う文書
その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
４ 介護医療院は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなけ
ればならない。
５ 介護医療院は、提供した介護医療院サービスに関する入所者からの苦情に関して連合会（国民健康保険法（昭和 33 年法律第 192 号）第 45 条第 5 項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。
以下この項及び次項において同じ。）が行う法第 176 条第 1 項第三号の規定による調査に協力するとともに、連合会から同号の規定による指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
６ 介護医療院は、連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を連合会に報告しなけ
ればならない。

〔介護医療院の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準について〕（平成 30 年 3 月 22 日・老老発 0322 第 1 号, 今回改正:令和 3 年 3 月 16 日 老高発 0316 第 3 号・
老認発 0316 第 6 号・老老発 0316 第 5 号 ）第五、33 苦情処理
(1) 基準省令第 38 条第 1 項にいう「必要な措置」とは、苦情を受け付けるための窓口を設置す
ることのほか、相談窓口、苦情処理の体制及び手順等、当該施設における苦情を処理するために講ずる措置の概要について明らかにし、これを入所者又はその家族にサービスの内容を説明する文書に記載するとともに、施設に掲示すること等である。
(2) 同条第 2 項は、苦情に対し介護医療院が組織として迅速かつ適切に対応するため、当該苦情（介護医療院が提供したサービスとは関係のないものを除く。）の受付日、内容等を記録することを義務づけたものである。
また、介護医療院は、苦情がサービスの質の向上を図る上での重要な情報であるとの認識に立ち、苦情の内容を踏まえ、サービスの質の向上に向けた取組を自ら行うべきである。
なお、基準省令第 42 条第 2 項の規定に基づき、苦情の内容等の記録は、２年間保存しなければならない。
(3) 介護保険法上、苦情処理に関する業務を行うことが位置付けられている国民健康保険団体連合会のみならず、住民に最も身近な行政庁であり、かつ、保険者である市町村が、介護医療院サービスに関する苦情に対応する必要が生ずることから、市町村についても国民健康保険団体連合会と同様に、介護医療院に対する苦情に関する調査や指導、助言を行えることを明確にしたものである。

Ⅶ．市町介護サービス苦情処理担当者研修会(講演録)
日時：令和６年３月４日（月）午後１時３０分～３時３０分
開催形式：対面形式

講

演

１「事業所における苦情・相談について」
講師
一般社団法人 滋賀県介護福祉士会事務局長(滋賀県国保連合会介護給付費等審査委員会委員)
村

講

演

田

才 司 氏

２

「苦情処理時の対応や解決方法」
講

師
臨床心理士
(滋賀県国保連合会介護サービス苦情処理委員)
高

橋

啓 子 氏

事業所における苦情・相談について
講師 一般社団法人 滋賀県介護福祉士会
事務局長 村田 才司 氏
事務局長をしております村田と申します。よろしくお願いいたします。
今回、国保連合会から依頼を頂いたのは、保険者の方々に伝えたい事例を出してもらえないかとの依頼を受けました。保険者の方々がピンとくるような事例が出せるか悩みましたが、私の出来る範囲で、介護職員や包括職員の経験を活かし、他の専門職仲間から生の事例を聞き取り、その中からピックアップしてお伝えできればと考えています。
皆様のお手元にありますパワーポイントの資料ですが、ここからひとつずつお示し出来ればと思っています。
１．まず１ページ目は、事業所側による事例報告１として、介護支援専門員からの事例をお伝えしたいと思います。
※【利用者家族からの苦情】
利用者本人は５０歳代で２号被保険者です。脳出血で半身まひの後遺症があり仕事が出来なくなりました。この時点では、要介護認定は要介護５です。担当の介護支援専門員としては、まだ小さな子供のいる家庭であり、ケアプラン作成のためにも家庭の家計が気になり、妻に家庭の収支や傷病手当、住宅ローン、生命保険などの情報を尋ねました。
このようなことはケアマネジャーさんによくある話なんですが、ケアプランを作るときに、ご本人の年金額や預金額をある程度把握しておかないと、介護保険サービスのプランを作っても支払いが出来なければ事業所にも迷惑をかけるし、本人にも負担になってしまいます。結果、どうしても個人情報である財産面を聞きがちになります。
ただ、聞かれる側としては、究極のプライベートな部分であり答えたくないと思います。どれくらい預金を持ってるんですかとか、介護支援専門員はそういったことを聞ける
立場ではないということもあり、皆さん情報収集に困ってるということですね。
この事例もそこが問題になったのかと思います。住宅ローンや生命保険について聞いてみたが、その後、妻より市町の介護保険課へ苦情が入りました。「家計の内容まで細かに聞かれ、どうしてケアマネジャーにそんなことまで言わなきゃいけないのか？」そういう主訴で苦情が入ったということです。これに関してどういった対応をしたかも記載しています。
対応内容としては、保険者担当課は介護支援専門員に事情を聞き、「家庭の経済面や今後の子育ての事なども気になり、お金のことを聞いてしまった」と聞き取る。また、介護支援専門員は家族も支援の対象ではないか？と感じていた。介護支援専門員から見たら本人さんも含めて、子供さんも小さいし妻も大変だなということで、金銭面、経済面も聞きたかったというのも分からなくはないです。ただ聞かれた妻からしたら、何でそんなことまで言わなきゃいけないのとなる。苦情の原因は、双方の思いの齟齬かなと考えますが、その後地域包括支援センター職員と介護支援専門員が一緒に訪問し、必要以上のことを聞いてしまったこと、その意図した理由等を説明し謝罪して妻の納得を得ました。その後しばらくしてご本人は脳出血が再発し亡くなられました。
結局、介護支援専門員も本人が亡くなられた時点で、役割としては離れてしまいますが、妻や子供さんのことも気になっていました。この事例に関しては、行政の方々の連携がとれていたのか、市町の連携により残された家族ヘは、子ども家庭支援担当課が引継
ぎ、継続的な支援が入ることになりました。
介護支援専門員としては、金銭面のことを聞いたから具体的にどうしようかという視点ではなく、自分自身も主婦で、子育てする主婦だったということもあり、ついつい、被保険者さん本人が亡くなる前に、後々のことも考えてしまっての質問だったのかなと思います。
実際にこの事例を話してくれた友人のケアマネジャーは、私が先ほど言ったことは百も承知していました。ケアマネジャーとして、ご家族さん、被保険者さんの家族全員をみるわけではないのですが、プラン作成の裏付けとなる金銭面もある程度把握しておかないと、適切な介護サービスも組めないところもあり、必要以上に家庭のことも気になると言っていました。今回は、個人情報といったところをあまり配慮せず、妻に聞いてしまったことは間違いだったかなと本人も後悔していました。
２．次が２ページ目ですが、これは、認知症対応型共同生活介護事業所(認知症グループホーム)の管理者から聞いた事例になります。私もグループホームの管理者を４年ほどしていましたが、同じようなケースはありました。それを説明させていただきます。
※【利用者家族間の軋轢による苦情】
ご本人は認知症グループホームで過ごす高齢女性。認知症の進行により生活全般に介護が必要となった要介護４の方です。食事の時には車椅子に移乗し、ほぼ全介助で食事摂取をしている状態です。
ここのグループホームが頑張っていると思えるところは、ご本人さんが入居した当初から亡くなった時の看取りをどうしますかと、家族に聞いています。そういったことを管理者として入居当初には話し難いものです。入居された方に最悪の場合どうするんですか？看取りの段階までここで介護しますか？ 看取りの同意書もいただきたいとかは、なかなか言い難いものです。
この事例のホーム管理者は、入居当初に終末期に関するターミナル対応会議をキーパーソンの長男同席のもと開き、何度も話し合い、「看取りの段階になっても病院へは行かずホームで看取る」との長男の同意を得て、看取りの同意書の署名をもらっていました。
半年ほどして、ご本人の食事が終わりホールで過ごしている時に、急に意識が無くなり血圧も低下してきた状況で、これは危険な状態だと判断して直ぐにホームの嘱託医へ連絡を取り、救急搬送してくださいという指示がありました。
看取りの際は病院に行かずホームで看取るという家族の同意がとれているということもあって、管理者も救急車が到着する間に、長男に何度も電話をしましたが、結局繋がらず、しかたなく次男へ状況を連絡し、「わかりました救急搬送してください」という返答があり、緊急搬送したという事例です。
その後、ご本人は一命をとりとめましたが、入院継続となってしまいました。しばらくして、長男よりグループホーム管理者へ「看取りの同意書にも最後までグループホームで看取ることをお願いしたのに、どうして入院させたのか？」との苦情が入りました。
長男さんには嘱託医の指示と、次男さんの同意もあり救急車を呼んだことを説明しましたが、納得していただけなかったという事例になります。
私自身もこれとは少し違いますが、「グループホームで最後まで過ごして、家族も協力するのでここで看取りをしたい」という同意をもらって対応したケースはあるんですが、それはそれでホームで最後まで看取るというのも、職員の経験や知識差もありますし、実際に家族さんが協力しますと言っても毎日来てもらえるわけでもないので、対応に神経を使う状況になります。
この事例は、長男さんがキーパーソンだったということで、長男さんは最後までこの住み慣れたホームで暮らしてほしいということを意志表示されていましたが、元々長男さんと次男さんは不仲な状態で、長男さんは頻繁にお母さんの面会に来られていたみたいです。一方
次男さんは年に１～２回くらいの面会でした。従って、次男さんは現在のお母さんが今どういう状況であるとか、看取りであるとか、ホームでの生活状況とかをあまり認識がなかったのかなと思います。
こういう時はキーパーソンの長男さんの意思をしっかり確認して判断すべきではあるのですが、主治医の先生も救急車を呼べと言っていますし、本人さんも意識がなくなっている
状態ではほっとくわけにもいかず、すごく難しい判断だったのかなと思います。
この事例は、知り合いの管理者から電話で聞いたのですが、その後の事は資料に書いていませんが、補足の情報をお伝えします。結局、このご本人さんはかなり重篤な状態で入院されたということで積極的治療をする必要もないとの長男さんの判断で、病院の方からグループホームに戻ることになり、数か月後にグループホームへ戻ったということを聞いています。
その段階ですでに看取り対応に入っていたということで、長男さんと長男さんの奥さんや娘さんが交代でほぼ毎日お母さんに会いに来られ、ご本人さんはご飯も食べられない状況でしたが、飲み物と好きなアイスクリームとかプリンとかを家族介助で少しずつ食べながら、徐々に衰弱され３週間ほどで家族に見守られながら亡くなられました。
私が管理者をしてたときの事例は、これは特殊なんですが、だんだん看取り段階になってきてホームでの看取り対応の予定でした。しかし、ご本人さんのお孫さんが２人とも看護士

さんでした。お孫さんから「お祖母ちゃんは前から家に帰りたい」て言っていたので、家へ戻ることは可能か？と相談を受けました。家族や主治医、職員で会議を開き、家へ戻ることになりました。結局、家へ戻って１週間ほどで亡くなられたのですが、最後は本人さんの家へ戻り、お孫さんにお世話してもらいながら１週間家で過ごせたのは良かったのかなと思ってます。その時もグループホームで最後まで看取るという同意書を取っていたんですが、やはりご本人や家族さんの思いを大事にして、家で亡くなられたという対応もしています。
この２つの事例のように、家族間の介護に対する思いの違いが、トラブルに繋がることも多いです。
兄弟間でちゃんとした合意がなかなか取れないことが多く、「何故すぐに入院させなかったのか」などと言われることもあります。普段から本人の様子を見ている家族さんと、たまに面会にくる家族さんとの思いの違いによってトラブルになるケースがあるという事例でした。
３．次は３ページ目ですが、三事例を書いてます。
これは知り合いのケアマネジャーから聞いた事例です。
① は、担当する利用者のタクシー代金の補助が出るのかと保険者へ尋ねたが、担当者の説明内容がはっきりぜず理解不能であった。２０分以上経過してもはっきりした回答がなかった。その後、１年ほどして担当者が代わったので、もう一度尋ねたら「出ますよ」と即答があり２分で終わった。
この事例を報告してくれたケアマネジャーとしては何が言いたいかといえば、行政担当者の知識不足でなかなか適切な回答がもらえなかったのに、担当者が変わった途端に即答で回答があったということは、これはどうなっているのか？という意見です。これも時としてあることかなと私も思っています。
② は【認知症初期集中支援チームへの意見】です。
これもケアマネジャーからですが、「近いうちに介護保険サービスが使える段階になると思うので、一緒に支援してほしい」と依頼されて関わってみると、既に家族は施設に入れる手続をして契約も済んでおり、いつでも入居できるよう部屋代も支払い続けていた。その事を初期集中支援チームに伝えたら、まったく知らなかった。このような状況で居宅のケアマネ
ジャーに依頼するのか？家族はすでに挨拶しているのでケアマネジャーを担当のケアマネ
ジャーと錯覚している状況で、担当と思い込み頻繁に電話がかかっている。」という事例です。
ご本人の家族さんが、どういったサービスを本人のために望まれているのかという聞き取
りをちゃんと把握せず、居宅のケアマネジャーに振ってしまった結果、こういう状況になっているのかなと思います。
③ が【生活保護担当者への意見】です。

生活保護のケースワーカーさんも担当件数を多く持たれ、本当に大変だと思うんですが、かといってお金について関わることも多いので、ダイレクトにケースワーカーへ苦情がいく
立場にもなっているので、私も大変な仕事をされていると思っています。
この事例は、介護サービスが発生するだろうとのことで、ケアマネジャーとして担当を受けたが、全くサービスには繋がらなかった。これでは担当出来ないとケースワーカーさんに伝えると、「話し相手だけでもしてくれたらいい」と返答された。これはケースワーカーの仕事ではないのか？という意見です。
実際にサービスに繋がらないこともあるのでしょう。その時にうかつに「話相手だけでもしておいてくれたら」と言われたケアマネジャーにとっては、それはできないことだと思います。
上記の三事例は、どちらかというと事例というよりケアマネジャーからの文句？というところでしょうか。
４．次が４ページ目です。
これは、成年後見人からの事例です。私も成年後見人の仕事もしているのですが、成年後見人の仲間からの事例になります。
※【行政担当課間の連携について】
ご本人は脳出血後遺症・高次脳機能障害の５０歳代男性で２年半余り入院され、リハビリを経て退院されました。現在、障害福祉サービスと介護保険サービスを併用して、障害者グ
ループホームで暮らしています。生活保護受給中です。
２号の生保の方で、障害と介護保険のサービスが重複するところもあり、調整も大変という課題はあります。しばらくして介護保険被保険者証の更新があり、２号被保険者のために
生活保護担当課と介護保険課との連携が必要ですが、更新調査後も２か月以上、介護認定審
査結果が出ず、介護事業所の請求が止まってしまい迷惑をかけてしまった。
後見人からすれば「介護保険の認定を速やかにしてもらい、適切なサービスの請求をしてほしかった」という思いですが、なかなか認定が出なかった。生活保護の２号被保険者という特殊性は理解できるが、もう少し速やかな対応は出来なかったのか？という質問です。
行政間の介護保険課と生活保護の担当の方の連携はどうなっているのか？という点を疑問に思ったという事例になります。
以上、いくつかの事例をお伝えしましたが、最後に保険者の皆様へに伝えたいことも少し書いて下さいということだったので、ここは私個人の所見になります。皆さまにとっては今
更こんなこと言われてもとか、そんなこと言われたくないと思われるかもしれませんが、一応お伝えしておきます。
『保険者の皆様へは、主に利用者家族や介護支援専門員・介護事業所からの相談や問い合わせや、時に苦情もあると思います。基本的には制度の理解不足や支援者の説明不足から、誤解に至るケースが主だと考えます。私も苦情の根っこはこのあたりかと思います。専門職であっても、制度をしっかり理解出来ていないので、適切な説明ができないという要因ですね。そこから誤解が生まれて苦情に繋がることが多いと考えています。
今回の事例発表のために、知り合いのケアマネジャーや介護事業所管理者などから情報を収集しました。その中で一番多かった意見としては、上記の事例でも書いているんですが「行政の担当者により言うことが違い、混乱してしまう」という意見が多数聞かれました。
行政の担当者によって言うことが違って混乱してるというか、いったいどうなっているのか？て感じなんでしょう。
今後は、高齢者だけでなくその子供や孫なども含めた、複合的な課題を抱えた家族が増えていくことは確実です。厚労省もここ数年「重層的支援」の必要性を求めてきており、今後は苦情対応や支援困難案件に対しては、今まで以上に行政組織内部でのより横断的な連携が必要だと思われます。
』ということで、今日参加されている皆様にとっては「あなたに言われるまでもなく、市役所内で横の繋がりは取れているし、しっかりやってますよ」と思われているでしょうが、現場にいる介護職員やケアマネジャーなどにとっては、なかなかその辺は見えないところも多いのです。横の連携が取れているのかという点も、今一見えないところでもあります。
また、担当の方の知識の違いによって説明が違うことが多いということもあり、その辺はどうなっているのかなという意見もありました。
今回は、私が集めた事例をいくつかご紹介いたしました。今まで聞かれまして、保険者様から何か意見等ありましたら、私の方から情報をもらった方々にお伝えしたいと思うんですがどうでしょうか。
(質問コーナー)ケアマネジャーさんとか介護事業所の方々とは結構やり取りをされてるんでしょうか。
相談も結構ありますか。そういう時にこちらが知識的に把握出来ない時は、一旦調べてから返答しますという形で対応されていると思うんですが、この事例の中にあったように、話しの中でうかつな返答をされたということがあったということですね。ケアマネジャーからみたらどうやったんかな？て思うところだったのでしょうが、皆さん苦情対応を現場でされているということでいろんな苦情があって、それに対する対応を実際にやられたケースとかお持ちだと思います。是非この後の高橋先生の講義の中やグループワークもあると聞いていますので、共有してもらって、私で答えられる質問があればお答え出来ればと思っております。
(参加者)
よく似た事例で、２番目のグループホームのケースなんですが、うちも同じような話がありまして転倒して搬送されました。だいたい一緒なんですが、その方は結局入院が必要で、しばらくして退院しても大丈夫という判断が出たんですが、グループホームでは難しいとな

って、契約を切りましょうとなった。という話をうちの方に苦情をいただきましたが、その際に家族さんが最終的には理解していただいたが、そういう状態でグループホームの契約終了ということは、それで良かったのかということが分からなかった。このような場合は契約書に書かれていればそれで良しとするのか。もし分かれば教えていただきたい。
(講師)
そういったケースもありますね。
基本的には介護保険は双方の契約に基づいて成り立っているものです。一方で認知症対応型
グループホームでは極端に運営方針が分かれている現状があります。本来のグループホームの形でやっているところと、看取りまでしっかりやりますというホームとか、あるいは場合
によっては、要介護３、４ぐらいになってきたら、特養とか次の介護施設に行ってくださいとはっきり言ってるグループホームもあります。
家族さんと契約される時に、このグループホームはこういうことをやっているとしつかり
説明しておくべきなんです。今の話でしたら本人さんが入院されて戻ろうという時に、今後はホームでの往診や訪問看護などの医療サービスが必要になる段階ですが、それも各グルー
プホームの考え方によって違います。医療法人系列のグループホームでしたら、しっかり医療サービスが入っているんですが、そうでないグループホームもあるんです。
元々、本来のグループホームというのは自分のことは自分で出来る。ある程度歩ける。自立した認知症高齢者が集まって出来ることを皆で協力し助け合いながらホームで生活していくという場所です。そういった目的があるんですが、今はどうしてもグループホーム本来の形で運営しているグループホームが少なくなっています。
以前私がいたホームでは、家族さんに「昔は利用者さん達がしっかりしてはったので、皆で野菜を育ててそれを積んで切って料理して、味噌汁にするとか料理も皆で作る。利用者さんが作っていた。
」と言われました。
認知症の方々は進行が速いので、どんどん出来ないことが増えてきて、結局それをも出来なくなってきて、法人の上の方から自分達が作らないならコスト的にも外部の給食事業者を入れたらどうか？てことになって、チルドした食事を持ってきて温めて提供することになりました。その時に家族さんにすごく言われました。
「自分達で出来ることをやって、暮らしていくとなっていたグループホームやったのに、何で外部の業者の温めるだけの食事に変えたんや」て言われました。
そういう苦情がありますし、医療的なところでは先ほど言ったように最初から「看取りどうしますか？」ってなかなか聞きにくいところがあるのは事実です。
「看取りまでしっかりやるよ」というグループホームは最初から契約書上でそこは押さえてやっています。
今、質問であったホームは元々本来の高齢者グループホームの活動をやろうと思っていたのでしょうが、実際はそういう医療ニーズの高い方をそこで受け入れるということが難しかったのかなと思います。私の経験からそういった方でもグループホームで見れなくはないんですが、ただ、そうは言ってもホームの職員の力量もありますし、グループホームで働く職
員は、ここの運営方針がいいから働いているという職員も結構います。
「重度の全介助の方

ばかりならまるで特養に努めているみたいや」と職員に言われたこともあります。その辺がホームによって対応に差があります。
先ほど言ったようにホームとして契約をするときに、うちのグループホームはこういうグ
ループホームですよと契約書にも載せておいて、医療が必要となった時は、よその施設にお願いするなどの内容を、しっかり説明しておくべきだったのかなと思います。家族さんに説明されて納得はされたんでしょうか？
(参加者)
その時は、納得されたんですが何のための看取りなのか。最初から看取りと言わなかった
らいいのにと言われました。
(講師)
看取りをどう説明するのか。保険者としては、入居契約時から看取りについてしっかりと説明する。看取り対応が必要ならお医者さんも交えて会議を開き、ご本人に関わる全員で話し合って理解しておくべき、との指導を行うことが大事だと思います。

2024/3/26

令和５年度
市町介護サービス苦情処理担当者研修会

３．介護支援専門員からの事例
資料1①【生活保護担当者への意見】担当する利用者のタクシー代補助が出るのかと尋ねたが、担当者の説明内容がはっきりぜず
理解不能であった。２０分以上経過してもはっきりした回答がなかった。その後、１年ほどして担当者が代わったので、もう一度尋ねたら「出ますよ」と即答があり２分で終わった。

令和６年３月４日（月）②【認知症初期集中支援チームへの意見】
担当者から「近いうちに介護保険サービスが使える段階になると思うので、一緒に支援してほしい」と依頼される。関わってみると、すでに家族は施設に入れる手続をして契約も済んで、いつでも入居できるよう部屋代も支払い続けていた。その事を初期集中支援チームに伝えたら、まったく知らなかった。このような状況で居宅のケアマネに依頼するのか? 家族はすでに挨拶しているケアマネを担当のケアマネと思い込み頻繁に電話がある。

「事業所における苦情・相談について」
一般社団法人村

滋賀県介護福祉士会田才③【生活保護担当者への意見】
介護サービスが発生するだろうとのことで、ケアマネとして担当を受けたが、全くサービスには繋がらなかった。これでは担当出来ないと言うと、「話し相手だけでもしてくれたらいい」と返答された。これはケースワーカーの仕事ではないのか?

司(介護給付費等審査委員)

3●事業所側による事例報告

４．成年後見人からの事例

１．介護支援専門員からの事例【行政担当課間の連携について】
本人は脳出血後遺症・高次脳機能障害の５０歳代男性。２年半余りの入院、リハビリを経て退院。現在、障害福祉サービスと介護保険サービスを併用して、障害者グループホームで生活している。生活保護受給中。
介護保険被保険者証の更新があり、２号被保険者のため生活保護担当課と介護保険課との連携が必要だが、更新調査後も２か月以上、介護認定審査結果が出ず、介護事業所の請求が止ってしまい迷惑をかけた。
生活保護の２号被保険者という特殊性はあるが、そう少し速やかな対応は出来なかったのか?

【利用者家族からの苦情】
利用者本人は５０歳代で２号被保険者。脳出血で半身まひの後遺症があり仕事が出来なくなった。介護認定は要介護５。
介護支援専門員としてまだ小さな子供のいる家庭であり、ケアプラン作成のためにも家庭の家
計が気になり、妻に家庭の収支や傷病手当、住宅ローン、生命保険などの情報を尋ねた。
その後、妻より介護保険課へ苦情が入る。「家計の内容まで細かに聞かれ、どうしてケアマネにそんなことまで言わなきゃいけないのか?」【対応内容】
保険者担当課は介護支援専門員へ事情を聞き、「家庭の経済面や今後の子育ての事なども気になりお金のことを聞いてしまった」と聞き取る。また、介護支援専門員は家族も支援の対象ではないか?と感じていた。
包括支援センター職員と介護支援専門員が一緒に訪問し、必要以上のことを聞いてしまったこと、その意図した理由等を説明し謝罪、妻の納得を得る。その後、しばらくして被保険者本人は脳出血が再発し亡くなる。
保険者間の連携により残された家族ヘは、子ども家庭支援担当課が引継ぎ、継続的な支援が入っている。

41２．認知症対応型共同生活介護事業所からの事例●保険者に伝えたいこと【利用者家族間の軋轢による苦情】
認知症グループホームで過ごす高齢女性。認知症の進行により生活全般に介護が必要になり要介護４。食事の時には車椅子に移乗し、ほぼ全介助で食事摂取。
入居当初より、終末期に関するターミナル対応会議をキーパーソンの⾧男同席のもと、何度も話し合い、「看取りの段階になっても病院へは行かずホームで看取る」との⾧男の同意、看取りの同意書の署名をもらっていた。
半年ほどして、本人が食事が終わりホールで過ごしている時に、急に意識が無くなり血圧も低下してきた。直ぐに嘱託医へ連絡を取り救急搬送するとの指示があった。
救急車が到着する間に、⾧男へ電話するがつながらず。やむを得ず、次男へ状況を連絡し、救急搬送する同意を得る。その後、本人は一命をとりとめたが、入院継続となってしまった。
しばらくして、⾧男よりグループホーム管理者へ「看取りの同意書にも最後までグループホー
ムで看取ることをお願いしたのに、どうして入院させたのか?」との苦情があった。⾧男には嘱
託医の指示と、次男の同意もあり救急車を呼んだことを説明したが、納得していただけなかった。

保険者の皆様へは、主に利用者家族や介護支援専門員・介護事業所からの相談や問い合わせ、時に苦情もあると思います。基本的には制度の理解不足や支援者の説明不足から、誤解に至るケースが主だと考えます。
今回の事例発表のために、知り合いのケアマネや介護事業所管理者などから情報を収集しました。
その中で一番多かった意見は「行政の担当者により言うことが違い、混乱してしまう」という意見でした。
今後は、高齢者だけでなくその子供や孫なども含めた、複合的な課題を抱えた家族が増えていくことは確実です。厚労省もここ数年「重層的支援」の必要性を求めてきており、今後は苦情対応や支援困難案件に対しては、今まで以上に行政組織内部でのより横断的な連携が必要だと思われます。

2

5

1

苦情処理時の対応や解決方法
臨床心理士

高橋 啓子

氏

皆様お疲れさまでした。なんと言っても現場におられた方の事例というのは身近に感じることができますし、ここからしか学べないと思います。
私も苦情処理委員をさせていただいていますが、心理学の傾聴の仕方とか解釈の仕方とかはどうしてもスタンダードなので、どんな場面でも上手くフィットして日常に即活用できるという事ではなくて、それを思えば、今日の講師にこれだけ事例を出していただけたので、活かさせていただき学んでいきたいと思っています。出来れば皆さんの気分転換も含めて時間を過ごせればと思います。
最初の研修ですが、いろんな視点があると思います。本当はいろんなご意見があると感じましたが、すぐには手が上がりませんでした。最後のグループワークに置いておこうかなという感じかなと思っています。

〇事業所側による事例報告から [P2]
１の事例を見てみると、住宅ローンや生命保険などの事情をお尋ねになった。なぜ尋ねたのだろうというと、やっぱりこれからの子どもさんの事とか家族の事を思って聞かれたという事ですよね。
「何故尋ねたか」ここをしっかり理解しておくと、何の為に聞いたか動機があり、とても大事です。子どもさんの将来や様々なことを考えて全体を見て考えて判断されたという事です。その後、妻から文句が出たとさっき講師が説明されたのですが、何故お腹立ちになったのかこの気持ちを理解したいと思います。もし自分だったらと考えたら、やっぱり恥ずかしいし、ぶしつけに聞かれるのは辛いし、傷つけられたし、ここまでは、この関係性では言いたくなかった。突然で心の準備も出来ていないし、目的も教えてもらっていなかった、みたいな感じだったのかなと思います。こういうふうに区切って考えてみると、謝罪をして説明したら妻も納得された。
「何が納得に繋がったのだろう」と考えると、事例の一つ一つがなるほどという感じになると思うんです。最後は継続的な支援が入っているという事でよかったです。講師のその後のお話も聞かせて頂いたので、とても良かったなと思います。
後ほどのグループワークもこんな感じでご意見をいただけるかなと思います。
２生活全般に介助が必要。要介護４[P3]

さっき質問も出ていましたね。私も１つの視点でしかないのですが①キーパーソンの⾧
男の同席のもと何度も話し合った。②⾧男の「看取り」の同意書の署名ももらっていた。ここのところで、私の知っている事は狭いのかもしれませんが、「看取り」という事をどう定義されているのでしょうか？という事です。最後のところですが、食事後ホームで過ごしている時に急に意識がなくなり、血圧が低下した。大変な状態ではありますが、これを看取りの時期だという判断がここで出来たかという事です。一緒にホームでご飯を食べている時にこういう状態になった。すぐに「看取りの時期だ」と思えるかです。普通はびっくりして、「えらいことになった」というので「救急車を呼ぼうか」となります。ここは、「看取り」というところの定義が曖昧であれば繰り返される事かなと思ったりします。あと血圧が低下して嘱託医に連絡を取り「救急搬送しなさい」と、お医者様がおっしゃっているのですか
らこれは拒否できません。これを拒否すると要保護者遺棄(?)みたいになるので、緊急対応
としては正しいわけです。⾧男に連絡がとれなくて次男の方に連絡されたという事です。
私も苦情処理委員をさせて頂いてよく思うのですが、家族同士、ご兄弟で不仲という事はあります。元々仲が悪かったというのもあるのですが、遺産の問題とかが絡んでくると微妙に最後に近くにいた人が有利になったりするという思惑から、「何故自分じゃなくあっちを信用しているのだ」等と、ややこしい部分も実際のケースではあると思います。⾧男さんの方に連絡が繋がらなかったというのはありがちだと思うんです。いつ何時でもかかってくる連絡を速攻取れるかというと、気付かないこともありますから、こういう不在の場合のルールがないというのは心もとないです。「あなたに連絡が取れなかったら次はどうします」ということで、最初に決めておくといいかもしれません。
私、実は保育園のほうも、たまに仕事で園⾧会議や保育士さんの研修会に伺うのですが、ご家族さんから「今日は休みます」とメールが入ってなかったりすると、「どうされたんですか」「今日は来られないのですか」と連絡しないといけないルールがあったりします。お母さんが忙しくてそのメールを見ていただけない場合もあるかもと思えば、取り残された子どもさんが車の中で亡くなっていた等といういたましい出来事の防止のために、不在の場合のルールを念のために作っておくといいかもしれません。
「何回か電話しても出られな
い時は、連絡メールを残します」とか「他の方の連絡先をもう一つ書いてもらえますか」などがいいかもしれません。今回の事例もさっきのお話では、最後まで看取ることができたという事なので、ご苦労はいただいたかもしれませんが、頑張っていただいたのだなと思いました。

〇介護支援専門員からの事例
１生活保護担当者への意見 [P4]
担当する利用者のタクシー代補助について尋ねたが説明内容がはっきりせず理解不能で20 分以上かかった。１年後、新担当者になったら「出ますよ」と言うので２分で終った。担当者によって応答が出来なかったということはどうすれば防ぐことが出来るのか。
という事を問題として投げかけていただいていると思うのですが「人によってばらつきがありますよね」とか言って終わるとやっぱり繰り返されてしまいます。基本は相手の理解が同じではないという事です。ならばどうすればいいか。場合によっては、「人によって違うからしょうがない」で終われない時があるので、何度も聞いて調べて貰えるようにするのか、

自分で調べて確認するのか、逆な場合も「ここ分かっていただけました？ここ分かっていただけました？」と１つ１つ確認を求める病院等もあります。
「今の話分かっていただけましたか？分かっていただけたらここにチェックを入れて下さい」とやっている現実があって、本当にここまでやらないとアカンのかなと不安にも思いますが、そういう時代なのだと思ったりもします。伝わったものが同じとは限らないのです。同様にはっきりしない場合の確認はこちらでの仕事になってしまうのが現状のようです。

２認知症初期集中支援チームへの意見 [P4]
認知症の初期の集中支援チームですが、担当者から支援を頼まれたのに、関わってみると、
すでに施設に入って契約済みだった。その事を担当者に伝えたら、全く知らなかった。挨拶
しているケアマネを担当と思い頻繁に電話がかかってくる。皆さんは、何に問題があったと思いますか？どうすれば今後具体的に防げると思いますか？また、グループワークの時の投げかけに使っていただきたいと思って書いてみました。

３生活保護担当者への意見[P5]

生活保護担当者の介護サービスが発生するだろうとのことで、担当を受けたが、全く繋がらなくて、これでは担当できないと言うと「話し相手だけでもしてくれたらいい」と返答された。これはケースワーカーの仕事ではないのでは？というケースです。何故こういう事が起きるのでしょう？何を強化すれば理解に繋がるのだろうかということです。もともと「話を聞くだけでもいいよ」というのであれば他の選択肢もありますので、ネットワークを活かして、紹介する方法もあると思います。
ここで申し上げたいのは、多職種連携ということなのですが、ちょっと息抜き。今ここに出ている絵が男の人の絵だと思う人？女の人の絵だと思う人？半々くらいですが私達がものを見る時、どっちかしか見えないのです。一度に両方を見られる人はないのです。この黒い所が絵だと思って見ると男の人が楽器を吹いている絵に見えます。白いところが図だと思うと、女の人の横顔が見えるのです。それを聞いたらなるほどなと思いますが、両方同時に見えることはないのです。「あなたにはどう見えてますか」と尋ねて、自分と違う見え方を知れば「なるほど」が増えていきます。

市町における苦情処理対応方法と苦情処理担当として苦慮していること[P6～]
今日のテーマとして苦慮している事として３ついただいています。
１つ目、医療や障害福祉サービス等、介護保険サービス以外の内容で相談の電話をかけてこられる事がある。
２つ目、物価高騰の影響で高齢者の生活が苦しくなっていることから、介護サービス事業
所の利用料や介護保険料について、安くならないかという相談が多くなっている。世帯や本人の所得の状況で負担段階は決まっており安くすることは出来ないことを説明しても、なかなか納得していただけないことがある。
確かに、今じわじわと物価も上がっていますし、年金生活者も苦しく、高齢者の方も苦しい方が多いです。私はいろんなところからの電話相談も受けることがあるのですが、「生活が苦しい。年金もあるし自分も必死で働いているのだけど、それでもやっていけないんです」と言われる方がおられます。「どうしたらいいですか」とお電話いただいたりします。どっかになんとかしてほしい、なんともならないと分かっていながら電話をするというお気持
ち、納得が出来ない現状を知っておいてほしい思いがあります。
３つ目、苦情対応の中で論点がずれていくことがあり、要望（どうしたいのか、何に対しての苦情なのか等）を聞き出す難しさを感じています。落としどころのつけ方や、うまく聞
き出す・引き出す方法があれば、教えていただきたいです。
引き出す事については、後でいろんなスキルをご提案してみたいと思います。速攻使えな
いかもしれないですがひとつ大事なことは、認知症の話もさっき出ていましたが、人には個性があります。人格特性や置かれている状況、今までの生きてきた道などの多様性を思うと、同じ言葉が人を助けたり、傷つけたりすることが実際あると思います。私が同じことを言っても「いい言葉を言って頂いて励みになりました」と言って下さることもあれば、同じ言葉を言って「あなたのあの一言で私はものすごく苦しみました」と言われる事もあります。だったらどうしたらいいのかということです。私は「苦情処理」という言い方よりも「相談対応」と思ってお受けしています。ご一緒に困り事に取り組む相談対応と思っているのですが、
今日この７つの事を 1 時間以内でやっていこうと思っています。

苦情処理というより相談対応 [相談の基本] [P9～]
１もう一度確認 出来ることと出来ないこと ルール
1 番が、できること、できないことルール、2 番が相手のことを知ろうとするメンタライ
ジング、 3 番、傾聴。傾聴は十分していただいていると思います。傾聴しても傾聴してもなかなかトラブルを防げませんし、私たちも人間なので、限界設定が必要です。そういう話です。４番は質問のコツ。５番、アセスメントの中で、主訴。何がおっしゃりたいのか、それが分かる場合もとらえられない場合もありますが、事実関係の把握をどういう風に考えるかで、6 番、相談環境を整える。これについては、今現実に私たちの仲間が電話相談に携わっているのですが、本当にカスハラは多い。
「人格を否定する」とか、「お前なんかやめてしまえ」とか、「殺す気か」とか。
「火をつけてやる。
」とか、「家、分かってるぞ」とか、そういうこと言われて、相談員がその現場を離れて辞めていく人がいるという状況はあります。７番、それでも二者より三者関係を否定するものではなくて、トラブルが起こった時、二者関係よりは三者が入ることで、力関係が変わってきます。だから、介入することで助かることもいっぱいあるわけです。なので、ここは大事にしたいと思っています。
皆さんもそうだと思うのですが、どう頑張って努力しても完璧という事はないと思います。来て下さる方や関わってくださる方も多様です。”担当者としての役割と組織の守備範
囲・受ける相談、他機関の紹介の方法などを確認しておきましょう。”というのは、たらい回し状態になる事があるからです。ここからやって来ているのに、またここへ返さなきゃならなくなると相談に来た人は非常に傷つきます。
「何してくれるんや」とか「もう行くとこないわ」とか絶望的です。そこで紹介の方法などを確認しておきましょうということですが、例えば紹介するのでも「あんな所がありますよ」と紹介するのと「こういう所があってこういう事をしてくれると思います」「ここはこういう事しかしないのですが、こちらはこういう事をプラスでやってくれます。どうされますか」「ご自身でいかれますか。それとも電話
番号を教えましょうか。なんだったら私がお繋ぎしましょうか」と何段階にも分かれた紹介の方法が共有出来ているといいかなと思います。何より大事な事は「あそこにああいう機関があるからどうぞ」と言うよりは繋いであげたほうが親切なんです。ただ、その組織がどういう事までしてくれるのか、どのレベルまでやってくれるのか、その人が上手くキャッチしてくれるのかと不安な時があります。その時はネットワークで知り合った人がいると、あの時喋ったあの人だったらここまで言っても受けてくれるかな、共有してくれるかなというのがあるのでなるべく自分のネットワークを増やしておくのは私自身の仕事には役に立っています。それから、できれば曖昧な表現は避ける。カスハラも多いので、依存関係ではな
く専門的な役割で受けるのが解決につながると、私個人はそう思っています。
充分ではないですが、この３つ全て私がした失敗例です。ご相談があった時に終わるとほっとしちゃうんです。納得していただいて帰られるという瞬間に１番こういうミスが多いのですが、1 つは「お困りになったらいつでもまたご連絡くださいね」とか「なにか変わった事がありましたらご相談ください」と言っちゃいます。皆さんだったら、「親切な人やなぁ、有難うございます」と言ってくれると思うのですが、他に頼るところのない状況では「いつでも来てって言いましたよね」となります。
「変わったことがあったら相談してください」「変わった事あったんですよ、実は昨日ね…」という話になります。なのでこの曖昧な表現、人によっては、細かいところのニュアンスが伝わりにくいことがあったりするので、曖昧な“いつでも”とか“いつか”とかは言わない方がいいです。
「愚痴を吐き出しに来てください」
とかも、ついつい言ってしまい、大変叱られたことがあります。
「あなたは１時間聞いていて、私が愚痴を言いに来たと思っているの」と立腹され、平謝りした事があります。本人にとっては愚痴じゃないのです。私にしてみたら毎回お姑さんの悪口を言っているので、また愚痴を言いに来てくださいと言っちゃったのだと思うのですが、大きな失敗です。

２相手のことを知ろうとするメンタライジング [P11～]
別にこの犬（写真）が大事なのではなくて、この犬がはてな（？）と首を傾げているところです。この「はてな」、私のところに相談に来られた方、苦情相談に来られた方は何を訴えておられるのだろう、どんな人なのだろう、実際何にお困りなのだろうと思う事をメンタ
ライジングと言うのです。相手のことを知ろうとする事。想像する事です。相手の立場に立ってみようとすると、客観的な知識や経験が助けになりますが、相手の人がどんな人で、何に困っていて、何を私に訴えようとしているのか、まずは関心をしっかり持つことです。メンタライゼーションというのが今心理の中で流行っているので、私も勉強中なのですが、メンタライジングを簡単にどういうことか説明します。自分と人とのバランスが大事なのです。例えば、「自分の息子は６歳です。１年間で１番楽しみにしているのが、誕生日にお婆ちゃんからプレゼントを貰うこと。とても楽しみにしています。祖母の方も６歳の孫にプレゼントをあげる事をとっても楽しみにしています」今日はその日です。ワクワク感一杯でお婆ちゃんがプレゼントを渡して、６歳の息子さんが本当に嬉しくってドキドキしながら箱を開けました。出てきたのが、なんと既に持っているゲームソフトだったのです。その息子さんは何て答えたでしょう。皆さんが 6 歳だったらどう答えますか。皆さんにインタビュ
ーをしてみましょうか。あなたが 6 歳だったら、ふたを開けたら、もう持っているゲームソフトだった。(会場インタビュー) 講師「なんと言いますか？」参加者「もう、持ってるよ」
講師「どうですか？」別の参加者「気を遣って…、ありがとうと言います」講師「持ってるけど貰っとくわみたいな事ですか？」(笑)
私、研修に行かせていただきこの課題をした事があります。行政の方の研修でしたがすごいです。今のように 6 歳の息子さんになって言ってみてくださいと言ったのですが、一人の方は「お婆ちゃん、これから人にものをあげようと思ったら何が欲しいか聞いてからにして」と言います。2 人目の方は「まだフイルム剥がしてないんだから、これすぐ持ってとり替えに急いで行って」と言います。行政の方の問題解決能力は素晴らしいとその時思ったのですが、お婆ちゃん自身のメンタルはどうですか。こういうのをメンタライゼーションと言います。じゃあこの息子さんは実際どう言ったのでしょう。
「このゲームね、今とっても流行っているんだよ。みんな大好きで、何回でもやるんだよ。ありがとうね」。6 歳でこれだ
け気配りすると将来怖いなみたいな感じですが、はたしてそれが正解かどうかはわかりません。でも相手の気持ちに立ってみることが大事なので、問題解決も大事だけど、正論が納得されるとは限りません。

３先ずは「傾聴」ですが…

[P13]

答えを求めているわけではない相談って、受けたことありますか？実際にはありますよね。苦情処理だから苦情処理でないとだめだと思い過ぎない方がいいのかもしれません。今
つくづく思うのですが、孤独ってほんとに主観的なものです。実は、去年一昨年、何回か自死した方の職場とかにアフターケアに入ったのですが、なんでこの方亡くなったんだろう…それは本当にわかりません。簡単にわかっちゃいけないと思うのです。本人は違いますとも言えない。あえて言うなら非常に仲良しの夫婦であってもその中での孤独もあるし、友達と楽しく大騒ぎをしていても空っぽの心に孤独感が迫るという事もあると思うんです。主
観的なものだと思います。ポツンと一軒家だから孤独という話ではないと思います。こんな場合は傾聴しかないです。１つには話すことでカタルシス効果。これだけで６割と言われています。２.自分の味方、理解者を求めている場合がある。
「こんなに困窮して一生懸命働いてきたのに、今お金もなくて生活苦しいんですよ」と言える相手が欲しい場合があります。
３.皮肉な言い方かもしれませんが、「相談している自分」が必要な方もいるのです。「この事で困って心を病んでしまっている私」というポジションが助になっている場合もありま
す。

４質問する

[P14]

(会場グループワーク)

質問する時に１つコツがあるんです。去年オンラインの時にやった方があるかもしれま
せんが皆さんとやってみたいと思います。
暑い暑い灼熱地獄のような暑さの中で皆さんはたった一人で砂漠の真ん中に立っています。今から皆さんはこの砂漠を乗り切って隣の街まで歩いていかなければなりません。でもどのくらい歩けば隣の街があるのか全然わかりません。たった一人の旅なのですが、実は５種類の動物を連れています。サル、オウム、ヒツジ、ライオン、ウマです。５種類の動物を連れて砂漠に入るのは大変です。誰にも相談しないでここで１匹置いていこうと思う動物を決めましょう。何を置いていくか選んでください。残った４種類を連れて砂漠に入って行きました。１週間歩き続けましたが、４種類の動物を連れて歩くのは大変です。ここで２番目に置いていく動物を決めて置いていこうと思います。その動物を選んでください。決められましたか？では今残り３種類の動物を連れています。３種類の動物を連れて２０日間ほど歩き続けましたが、オアシスもありません。暑くてひたすらしんどいです。３番目に置いていく動物を決めてここでお別をしようと思います。３番目に置いていく動物を選んでください。それから２種類の動物を連れて必死の状態で歩き続けました。もう水もエサもありません。ここで４番目に置いていく動物を選んでお別れをしようと思いますが、残った動物とは死ぬまで一緒に頑張ろうと思っています。４番目に置いていく動物を選んでください。
今手元に１種類の動物が残っているはずです。今日、会場は４人同士なのでペアを組んでい
ただいて、１回だけ相手に質問をしてください。その質問の答えが返ってきたら、隣の人が選んだ動物をズバリ当てられるはずなので当てて下さい。やってはいけない質問。
「あなたが残した動物は何ですか」これはいけません。有効な質問をすれば当たるはずなので、お互いに１問ずつ質問して当ててみてください。当てることが出来た人？どんな質問をされましたか？沢山情報が入る質問が開かれた質問が有効なのです。閉じられた質問だとあまり情報が入らないのです。
例えば今日この研修は４時半で終わるので「まっすぐ家に帰ります？帰りません？」と聞いたら「帰りません」と言われて、もうそれで終りですね。「終ってからどうされます？」と聞いたら「買い物にいきます」と答えが返ってきたら「どこへ行かれるんですか」とか「何を買われるんですか」「いつもそれを買われるんですか」「今日は何ですか」といろいろ聞け
るでしょう。そういうきっかけを作って情報を多く貰えると関係性を作りやすい。

５主訴はなに？相談者が一番困っている事 [P15～]
主訴ですね。カウンセリング相談に行ったりしますと、「まず主訴をキャッチしましょう」と言ったりしますが、上手くキャッチ出来ないもの一杯あります。傾聴しながら継続していく相談なのか、１度だけの相談なのかで違ってきます。例えば、貧困とか精神疾病の懸念とかアクティングアウトなどへの懸念です。問題行動への心配とかがある時に聞いておくだ
けでいいのかな、何かしてあげることはないのかなと、とても思います。相談に来られた方がどうも精神疾患をお持ちではないかなと思う時、何回も何回もお聞きしていると、どんどん妄想が膨らんでいく事もあります。それならなんとか病院に繋げていければ、今かなりお薬が効くのが増えてきているので、治療の機会を作るべきじゃないかなという思いはいつもあるのです。だけど、それを言い出して行動化を促した時に、相手が非常にお怒りになる事や傷つけられてしまうことがあります。傾聴を続けるべきなのかどうか歯痒いところではあるのです。ここの目的・役割もあります。
主訴がわかりにくい相談としては①話が散らかる人がいます。枝の葉の部分だけを延々と話して終わるような感じです。②妄想ではないかと思ってしまうような話をされる方もいます。③過去の出来事にとらわれて前に進めない相談を受けたことありませんか？同じことを何回も何年も繰り返し訴えられることがあります。これはどうして起きるのかという事ですね。④このままではいけないと本人も分かっているのに動かない。それから⑤嘘、偽の記憶ではないかという疑いです⑥は皆さん経験しておられるでしょうが、自分の所では出来ないことを「やって欲しい」と言われて「やれません」と言うと激怒される。何回も言ってこられる。
「ここはその仕事はしないのです」というのを納得していただけない。これは領域違いですね。⑦番目は、これはずるいところなのですが、相手の大変さに共感はするけれど、同意をしてしまうこととは違うということです。⑧番目に攻撃的な相談にどう対応したらいいかです。

ある人

ある約束

ある感情[期待] ある事実 [P16]

目の前にいる人が相談に来られた方、苦情を言ってこられた方、どちらで設定していただ
いてもいいのですが、例えば、この彼は大好きな彼女がいます。物凄い努力の結果、何回もアタックしてやっと食事の約束を取付けました。嬉しくてたまりません。１番の写真です。
20 分前に到着して、彼女との食事の約束が楽しみでしかたありません。イエーイ！というポーズをしています。20 分前に待っています。20 分たったけど来ません。約束の時間より20 分遅刻。でも彼女は絶対来る。彼女を待つのはとっても幸せ、待つ事が出来る立場にやっとなれた。というのが２番目の写真です。３番目は 40 分過ぎてしまった。もう来ないかも…。４番目、なんで来ないんだろう。僕と会うのが本当は嫌だったんじゃないだろうかと思います。５番目、それでもまだ彼女は来ない。からかわれたかな？そう思うとこの人の心に感情が湧いてきます。みんなで自分を笑い者にしているんじゃないか。
「ちょっと食事に行ってあげると約束したらね、待ちぼうけしているのよ」と。そう思うと悲壮です。この中で事実はどこまででしょうか。ここ大事なところなのです。人の話を聴く時に相手は大体自分の主観で聴いていますから、感情を伴った話をしてくるのですが、大事なのはどこまでが真実かということです。ここは現実から見ると 20 分遅刻、待つことの幸せ。40 分過ぎたと言いましたが、自分は 20 分早く来てますから、実際は 20 分経過。ここでは正確な事実でないことで本人が悩んでいる。あとはこの人の中の認知の問題。この認知がマイナス思考にもなります。ここを整理しておくと理解の救けになります。

時間がなさすぎる現場[P17]

職場での「コミュニケーションや説明を丁寧に」と言われますし、「相談者と信頼関係を築きましょう。
」とか、「情報を多く得て、しっかり説明しましょう。
」とか、「結果をしっか
り見届けましょう。
」とか、「記録・報告書を残しましょう。
」とか、どれもとっても大事なことなのですが、どれも時間がかかるのです。時間がかかるところをいかに合理的に処理していくことがこれからの課題だと思います。
１つは聞くことの限界設定をして下さい。最⾧どのくらい聴いたことありますか？私が最近インタビューしたところでは、「電話で相談を 2 時間聴いていた。それくらい普通です
よ」と言われたのですが、人間の集中力は 1 時間くらいしか持たないのです。と考えますと
2 時間聴くという事はもうほとんど、こちらのほうの頭の中は集中出来ていないので、曖昧な形の相槌を打ってしまっていたり、半分くらいは聞き流してしまっているかです。なので、出来れば限界設定。自分の中ではこれくらいとしておいた方がいいのですが、なぜ出来ないか、向こうが切らないからです。切ってくれない人の為の対応をどうするかを職場で話し合われたことがありますか。人の話をお聴きする真剣な集中には限界があります。それを超えて相談をするという事は余計なことを言ったり、曖昧な言葉を出してしまいがちです。相手にとって失礼でもあります。終わった時には⾧く話した、わかっているはずという思いが残るのです。これはたぶん難しいと思います。時間が経っても、終われない場合は、次の機会を設ける。
「次の私の出勤日はこの日なので、この日の何時から何時までは空いていますし、
いかがですか」と聴いてみるという事もあり得ます。電話をなかなか切らしてくれなくて、
最後、向こうも怒りだして、こちらも疲れはてたという事がありますので、限界設定は柔軟に、でもやはり必要かなと思います。
あと合理化です。無駄なところ、不毛な攻撃、例えば罵しりの言葉。
「聴いてるのか」とか「わかってるのか」とかその辺の言葉は合理的にカットするところなのですが難しい。シ
ステムの改善ですね。難しい相談を受けている時、公務員の方も結構カスハラが多いので、どうして対策しようかというアイディアとして前のグループワークで出てきた案です。電話がかかってきた時に、まず電話で音声が流れるようにしておいて…「この電話は録音させて頂いています」。それから、あまり一方的に怒鳴る人がいなくなった、という報告もあります。ただ、これがどこでもできるかというと、犯罪被害者の方などは、「録音しています」と言ったら切られている場合もあります。大事なところに手が届かないことになります。使えるところもあるかもしれないけど、使っちゃいけない機関もあるということです。

１個性についての考えかた[P18]

こういう苦情処理をされている方にもありますし、対人支援の相談員さんにもあるのですが、皆さんは言われたことないですか。苦情を言ってこられる方が「○○さんしかダメ」と言われた事。
「あの人は今日はいないのです」って言うと「誰々さんを呼んで下さい」「今日は出ておりますけど」と言うと「○○さんじゃなきゃ話さない。他の人はダメ」とか。
指名される経験をされていたらどう受け止めるかですが、「私しかダメなんだ」「この人は私を頼っているんだ。私が分かってあげないと他の人ではダメで理解できない。この人を分かるのは私だけなのだ」と思ってしまうと巻き込み型の相談になっていくこともあります。
頼りにされているというのはいい感じですが、過ぎると依存したり特別扱いを求めていた
りするようになる場合も。
「これだけ喋っているんだから何も言わなくてもあなたは私の事を分かって当然」という感じになってくると組織的にも不自然です。ただ辛さを共有するのではなくって、現実的に解決したい事を聞き出す事がとても大事です。法律やシステムが悪いとか、国が悪いとか、今の政治がどうとか…、そういう内容は傾聴にとどめ、では、私に出来る事で何をしたらいいですか？具体的に考えましょうかと現実的に解決したい事の優
先順位と具体的な行動に進めるといいと思います。

この時点での課題[P19]「相談員が誠実で、助けてもらえそうな信頼できる人で良かった」と最初言ってくれるのです。皆さんもそうだと思う。
「他の所はダメだった。あなたが１番分かってくれた」と言ってくれるので非常に嬉しいです。ただ、困っている人ほど期待過剰になりがちな事をどこかに置いておきたいです。力を評価してもらうほど、依存的な関係になりやすいです。優しく対応された経験が少ない人、今がとても心細くて辛い人、この相談員を見るとほっとする。
だから「顔だけでも見に来ます」って言う方、どれも私たちには心地いいのですが、依存的な気持ちや転移が起きやすいです。フラットな関係にはなかなか戻れません。なので、苦情処理とか段取りにおいては同情したり、優位性の証拠を出したりするのは、あまりお仕事の中に取り入れてはいけない感覚だと思うのです。なので、やれる事、やれない事をしっかり相手に伝えられない場合でも、忘れてはいけないということです。もし、しんどかったら、替わってもいい場合、替わった方がむしろいい場合の例をあげています。

替わっても(替わった方が)いい場合 [P20]
例えば繰り返し相談される方。親密性、ひいきや愛着、同情といったパターンが認められる方。そういう方と繰り返し喋っていますと狎れてきてしまって客観性や専門性が欠如してきます。狎れ合いになってくる。それから人格障害だけではなく関係依存というのがあります。依存が強い時に上手く対応ができないと失望感から攻撃に転じます。
「私が頼んで、困っているのに、なぜあなたはやってくれないのか。ここでやってくれるべき」「ここの仕事ではないのですよ」と言っても入っていきません。困っている事の方が優先なのです。
すごく困って心細い人は、テキパキと自分の話を聞いてくれて分かってくれる人に飢えていますから期待をされてしまう。出来る事と出来ない事の範囲を超えて期待をされてしま
うと後は必ず失望が返ってくるし、それが攻撃に転じる事があるという事です。その方の生
活環境や人間不信に影響されるものもあります。

いろいろ訴え、頼るからの変化 [P21]
最初は尊敬の言葉を言ってくれます。相談にのるうちに、頻繁に人間関係の不調を訴えてきます。度々傾聴し慰めているうちに、態度が変わり怒りや攻撃に転じたり、それを理由に
メンタル不調になり、いろいろな人が間に入って話を聴こうとしてくれるのですが、なかなか他の人ではダメだということです。その中に何が起こっているかというと、①「あなたと私の間なので言わなくても解ってくれて当たり前」というのが出てきます。狎れ親しんでくることを「融合転移」といいます。②私を理解し「あなたは悪くない」と言って欲しい。よく解らないのに簡単に「あなたは悪くない」と言ってしまうと「共栄転移」が起きてしまうのです。あなたと私は同じ。③自分の理想の保護者になって欲しいとなってしまうと「理想化転移」が起きてしまいます。そうなるとあなたとしか話さないという事が起きてきます。

２固着

[P22]

何度話を聞いても、同じところに話が戻っていく人と出会ったことないですか？ずいぶん過去のことなのに…何度も何度も同じことを言う。前に進まないと聞いている方もしんどいです。例えば５年越しの人がいますね。同じところに戻ります。またかと思うと聞く方もがっくりしてしまいがちです。同じところに戻っていく。同じことの繰り返していうのは、昔からあります。
精神分析医のフロイトは「固着」と言いました。人生上のネガティブで重大な出来事が、当然強い感情と苦痛を生み出します。私たちが強い危機感を感じる場面に遭遇します。身が危ないような。その時に取れる行動は２つしかありません。目の前に危機が迫ってきた。相手と戦うか、相手から逃げるかなんです。闘争か逃走かなんです。戦うか逃げるかが、出来たらいいのですが出来ない場合、凍結反応ということが起きる。これは PTSD とか感情遮断とか回復スイッチが遮断されるので凍結、フリーズすることなのです。例えば、わかりやすく言うと、車なんかで、夜ドライブしていて山の中で動物なんかがぱっと飛び出してきて、そのまま走って行ってくれるか、こっちに突進してくるかだけれど、止まってしまって固まっている場合がある。いざとなったらどうしたらいいかわからない。これが凍結反応です。
フリーズして結果、固まって対処できない状態で止まっているので、時間が止まるのです。
この止まった時間を回復していく。回復スイッチが遮断されて凍結してしまってこれが動き出すまでにゆっくりで時間がかかります。こういう場合は他機関に紹介するのも一案です。どうつなぐかが問題です。実際解決しようとして、行動化してくれた時にちょっと癒される、進んでいくことがあります。もしこういう固着が起きていたら皆さんの所にスーパーバイザーとか専門の方がいらっしゃったら相談されたらいいですね。もしなかったらみん
なで助け合ったらいいなと思います。

３どこでもトラブルになってしまう人 [P23]３番目です。こういう方もいらっしゃるかと思いますが、どこでもトラブルになってしまう人、施設や職場にもいらっしゃるのですよね。誰とでもどこででもトラブルになる人。上司とか同僚とか関係なく、無意識に比較対象として見るため、「見下す」か「見下される」二者択一しかない人がいます。柔軟性がないので、説得や仲介は無理です。困難です。結果主義と価値観の優位性だけで決められます。妥協は負けになります。だから妥協はしません。
という事は常に自分の主張だけします。こっちの説得とか「まあまあ客観的に見て」という言い方は入っていきません。そういう仲裁的な正論的な中立的な人の話、「まあまあ、あちらにも言い分がありますから」などの言い方は自分の負けに繋がるので聞きません。あくま
で勝とうとするのでそれは聞かずに、自分の主張を押してきます。そういうタイプです。1
つには評価をしない。正論を言わない。こじれます。どうするかというと、ただ話を聴いて関係をつくっていく。
「あなたはそう思われるのですね」「あなたはそう考えられるんですね」と傾聴。自己愛は意外にも自己不信を出発点としています。勝ち負けにこだわる人、人の話を全く聞かず自分の主張だけを強硬に攻撃的にしてくる人には、他者不信はもちろんありますが自己不信があります。他人は信用できない。上手くいかないのは全部他人のせいだと思っています。だから自分は悪くないというところにもっていかないとやっていけないほど自己不信が強いのです。

４わたしの傷つき[P25](会場グループワーク)

最後に皆様の為にいいかなと思って持ってきたのが、非常に攻撃的な人の話を聴く時の、ご自身の立場。これやってみてください。
人から言われたら傷つく程度を数字で示して下さい。なんとも思わないは 0 点、やや傷つくは 1 点、普通に傷つくは 2 点、かなり傷つくは 3 点です。今から私が皆さんに嫌なことを言います。それでどれくらい傷ついたかを数字で示してください。
１番、あなたは信用できないと言われました。…傷つき度は何点でしょうか。２番、あな
たは嘘つきだ…何点でしょう。３番、あなたは異性として魅力がない。…何点でしょう。
４番、あなたは頭が悪い。…何点でしょう。５番、あなたはずるい人だ。…何点でしょう。
６番、あなたは役にたたない。…何点でしょう。７番、あなたは運動能力がない。…何点でしょう。今、0 から１、２、３と付けていただいたと思うのですが、かなり傷つく…の 3 点を付けたところに〇を付けてみてください。3 点が無かった人は 2 点の一番高い得点のところに〇をしてください。これ総合点で何点だったか後で出して頂くと参考になります。今皆さんが〇を付けた項目が皆さんの価値基準なのです。とっても大事だと思っているところです。そこを否定された時にもっとも傷つく訳です。皆さんは何が 1 番傷つかれましたか？
後でトータル出してみてください。点数が多い人は非常に傷つきやすいタイプなのです。〇
をされたところが皆さんの弱点です。今、皆さんが〇を付けた３点はかなり傷ついたところ
でとても大事なことだと思っているわけです。そこを否定された時に非常に傷ついて気持
ちが揺れます。その事を言われると落ち込んだり、腹が立ったり、感情を揺さぶられるわけです。そこが皆さんの弱点だということです。
色々な苦情や不満を、怒りをもって伝えられると自分に対して怒られている、責められているという認知を普通、人はしてしまいます。相手があなたを知っていて、あなたの行動や対応に対して怒っているのかどうか。他への怒りをぶつけているのかどうか。一旦考えてみることができますか？例えば無茶苦茶怒っておられても個人的なところへの怒りではない
場合があります。
「何でこんなに税金取るのか」とか「何もしないくせにお前らは」とか言ってるのは個人的な攻撃ではないです。社会全般への不満、自分の不遇への不満なのです。
許容度の個人差 (グループワーク)
もう１つ。自分が許せるか許せないかのワークです。同じ事を言っていても、全員が一致して許せるとか全員が一致して許せないと言われたのは一つもなかったということです。
もし皆さんが苦情相談を受けられても、それぞれ見ているものが違う、考え方も異なることを、理解したうえで取り組みましょう。同じ言葉であっても「説明を充分尽くしましたよ」と言うものの、納得できるか、したくないか、理不尽だと思うかの差がある。これも 1 つ大事なことかなと思いますし、今、許せないばかりに手があがった人はストレスを抱えやすいです。なぜならば自分はしてはいけないと思っているのに、平気でやる人がいる。見ているだけで、疲弊してきます。ストレスを抱えないように、軽減をお願いしたいと思っています。
まずは「そこを分かったうえでの苦情処理」です。

５カスタマーハラスメント[P27]

最後にカスタマーハラスメントについては
1.精神疾患につながります。２.離職率が高まり、人材を失います。３.何より当事者の人権侵害です。
これは施設の中でも言えます。地方公務員に今物凄く増えています。カスハラは、何人かに１人は受けています。やはり市民の方とか県民の方というのに、そんなふうに言っちゃいけないのだという思いは理解できますが、これらを放置することは、安全配慮義務違反になります。そこで対策を協議していただきたいと思うわけです。カスハラは場合によっては仕事を失う事だけでも人生に影響しますが、精神疾患になる割合も高いと指摘されています。
誰かがメンタルを崩すとそれをカバーする為に残った人がその仕事を引き受け、連鎖反応が起きやすくなるとも言われています。これは施設として組織として個人の責任にしないという事がとても大事だと思います。今後マニュアルの作成とか第三者や弁護士による業務妨害、強要罪、侮辱罪などの適用を含めて対策が進んでいくと思われますが、例えば施設等で漠然とした言葉で契約をしてしまうと双方の認識の違いや契約書の整合性が問われるケースを防ぐために、弁護士さんなんかの助言もいただけたらいいと思います。

参考

クレームとの違い[P28]

クレームは苦情で、改善につながる場合も。
1. その表現や行動は、問題の解決の為に必要なものか。
2. 相当な範囲を超えていないか。
３. こちらの落ち度によるものなのか。

気軽に相談し合える他職種[P29]

これが一番言いたかった事なのですが、気軽に相談し合える多職種連携が必要です。問題をどう認識するか、心理士と弁護士さんとでも大いに違います。
「そこは相手に心理的なこだわりがあります」とか「それは名誉毀損ですよ」とか、「SNS でそんなこと書かれたら、これは消込にかかるのでここに連絡したらいいですよ」とか解決方法が人の数ほどあった
りします。偉そうな言い方ですが、是非孤立しないで、いろんな人のネットワークを利用してみていただければと思いますし、困っている時には助け合いの中に私達も輪に入れていただければと思っています。皆さんお疲れさまでした。

2024/3/26

令和５年度
市町介護サービス苦情処理担当者研修会

資料No2

令和６年３月４日（月）ご講演1 貴重なお話有難うございました!!
大事なのは「現場の声」。
学ばせていただいた事はあとの時間(グループワーク)で、伝えあい、今後のエネルギーに加えたいと思います。限られた時間ですが、ご一緒させていただき有難うございます。

滋賀県国民健康保険団体連合会
市町介護サービス苦情処理担当者研修会
苦情処理時の対応や解決方法

滋賀県国保連合会苦情処理委員
臨床心理士

高

橋

啓

子

1

〇事業所側による事例報告から
1 ①介護支援専門員さんが、小さなお子さんのおられる家庭であり、ケアプラン作成のために、家庭の収支や傷病手当、住宅ローン、生命保険などの事情を尋ねた。
(なぜ訪ねたか?)②その後妻から介護保険課に苦情。「家計の内容まで細かに聞かれ、どうしてそんなことまで言わなければいけないのか?」 (なぜ腹立ち?)③介護支援専門員は家族も支援対象ではないかと感じていた。意図を説明し謝罪。妻の納得を得た。
(何が納得につながった?)④その後被保険者は亡くなられたが、保険者間の連携によりご家族には子ども家庭支援担当課が引継
ぎ、継続的な支援が入っている。(結果・・〇)

2 生活全般に介助が必要。要介護4。
①入居当初よりターミナル対応会議をキーパーソンの⾧
男同席のもと、何度も話し合う。
②「看取りの段階になっても病院へは行かずホームで看取る」との⾧男の同意、看取りの同意書の署名をもらっていた(看取りの段階の定義)③半年後、食事後ホームで過ごしている時に、急に意識がなくなり、血圧低下。すぐに嘱託医に連絡を取り、救急搬送するとの指示があった。(救急処置)④⾧男へ電話するがつながらず、やむを得ず、次男へ連絡、救急搬送の同意を得る。 (不在の場合のルール)⑤一命をとりとめるも入院継続。⾧男より「同意書に最後までホームでとあるのに、どうして入院させたのか?」と苦情。嘱託医の指示と次男の同意で救急車を呼んだ説明をしたが、納得していただけなかった。適法2

3

3生活保護担当者への意見〇 介護支援専門員からの事例
1 生活保護担当者への意見担当する利用者のタクシー代補助について尋ねたが説明内容がはっきりせず理解不能(20分以上)1年後、新担当者「出ますよ」で2分。
前担当者はなぜ明快な応答が出来なかったのか
どうすれば、防ぐことが出来るのか。

2 認知症初期集中支援チームへの意見
担当者から支援を頼まれたのに、関わってみると、すでにご家族は施設に入れる契約ずみ。
そのことを担当者に伝えたら、全く知らなかった。
家族はすでに挨拶をしているケアマネを担当と思い頻繁に電話がかかってくる。
何に問題があったのか

介護サービスが発生するだろうとのことで、ケアマネとして担当を受けたが、全く繋がらなかった。これでは担当出来ないと言うと「話し相手だけでもしてくれたらいい」と返答された。ケースワーカーの仕事ではないのか?
なぜこういうことが起きるのか、何を強化すれば理解につなげるのか
多くの課題をご提供いただき有難うございます

どうすれば(具体的に)今後防げるか

4

5

1

2024/3/26

市町における苦情処理対応方法と苦情処理担当として苦慮していること
1 医療や障害福祉サービス等、介護保険サービ
ス以外の内容で相談の電話をかけてこられる事がある。
2 物価高騰の影響で高齢者の生活が苦しくなっていることから、介護サービス事業所の利用料や介護保険料について、安くならないかという相談が多くなっている。世帯や本人の所得の状況で負担段階は決まっており安くする
ことは出来ないことを説明しても、なかなか納得していただけないことがある。

3 苦情対応の中で論点がずれていくことがあり、要望(どうしたいのか、何に対しての苦情なのか等)を聞き出す難しさを感じています。落としど
ころのつけ方や、うまく聞き出す・引き出す方
法があれば、教えていただきたいです。
人格特性やおかれている
状況、今までの生きてきた道などの多様性を思うと、同じ言葉が、人を助
けたり傷つけたり。魔法の言葉はないと考えます。

6

苦情処理というより相談対応
相談の基本

7

1もう一度確認出来ること出来ないこと ルール

1もう一度、出来ること・出来ないことルール
2相手のことを知ろうとする
メンタライジング
3傾聴
4質問のスキル5アセスメントのなかで主訴、ある場合ない場合
事実関係の把握
6 相談環境を整える カスハラ等
7 それでも、二者より三者関係

担当者としての役割と組織の守備範囲・受ける相談、他機関の紹介の方法 などを確認しておきましょう。
ルールを決めておきましょう。(時間の枠、出来ることの限界など内部での柔軟なルール)
曖昧な表現は避ける カスハラも多い。依存関係でなく専門性と役割
終了後の気が抜ける瞬間に留意〇お困りになったら、いつでもまたご連絡ください〇なにか変わったことがありましたら ご相談下さい〇愚痴を吐き出しに 来てください
8

9

2相手のことを知ろうとする
想像する

相手の立場にたってみようとする

客観的な知識や経験が助けになる

メンタライゼーションは自分も大切なのでバランスを大切にする
多様な人へのアプローチ

10

目の前の人がクライエント

112

2024/3/26

例えば・・

3 先ずは「傾聴」ですが・・

自分と人とのバランスが大切!!
1 話すことでカタルシス効果

いつも答え
を求めてい
るわけでは
ない

例 6歳の息子 祖母からの誕
生日のプレゼントをとても楽し
みにしていた。
箱を開ける(ドキドキ)

2 自分の味方、理解者を求めている

いい助言が
出来なかっ
たなど悩み
すぎない。

既に持っているゲームソフト
だった!

12

13

5 主訴はなに?

4 質 問する

相談者が一番困っている事〇〇

あなたは５種類の動物を連れて砂漠を一人で旅をする。

•••••

3 「相談している自分」が必要

サル
オウム
ヒツジ
ライオン
ウマ

傾聴しながら 継続していく 相談
傾聴しながら 継続しているだけで いいのか 相談

例

貧困 精神疾病の懸念
アウトへの心配アクティング

主訴がわかりにくい相談①話が散らかっている②妄想ではないかと思ってしまう③過去にとらわれて前に進めない④このままではいけないと分かっているのに本人は動かない⑤嘘ではないかという疑い⑥領域ちがい⑦共感は同意ではない という難しさ⑧攻撃されるなど

14

ある人 ある約束 ある感情(期待)ある事実
事実と事実以外の考え

15

時間がなさすぎる現場• コミュニケーションや説明を丁寧に• 相談者と信頼関係を築く• 情報を多く得る• 結果をしつかり見届ける

20分前到着彼女との食事の約束! !

約束より２０分遅刻、待つのも幸せ。

• 記録・報告書を残す
どれも時間がかかります。

40分過ぎた。来な
いかも・・

限界設定・合理化・システ
ムの改善
僕と会うのは嫌だった?

からかわれた。

みんなで、僕を笑いものにしている。
嫌われている。職場に二度と行けない。

16

17

3

2024/3/26

個性についての考えかた

この時点での 課題

1○○さんでないと話さない。他は×

彼女は私を頼っています。分かってあげなくては・・。
理解できない人たちから守らなくては・・• 相談員が誠実で、助けてもらえそうな信頼できる人で良かった
困っている人ほどほど巻き込み型なので、頼っているのではなく依存。言わなくても分からないとダメと思わされる。ただつらさを共有するのではなく現実的に解決したい事の優先順位と具体的な行動を自分で話すよう誘導。
確認。

期待過剰になる力を評価してもらう

依存的な関係になりやすい。

やさしく対応された経験が少ない
今がとても心細くつらい相談員を見るとほっとする (顔だけでも 見にきます)
依存的な気持ち転移がおきやすい

フラットな関係には戻れない

同情は優位性の証拠

1819

替わっても(替わった方が)いい場合

いろいろ訴え、頼るからの変化

繰り返し

繰り返し面談・・親密性・・ひいきや愛着、同情といったパターンが認められる。

親密性
客観性・専門性の欠如

相手• 最初は尊敬の言葉。相談にのるうち、頻繁に人間関係の不調を訴える。度々傾聴し慰めているうちに、態度が変わり怒りや攻撃に転じたり、それを理由にメンタル不調となり、いろいろな人が間に入って話を聴こうとするが・・。

依存が強いと失望感が攻撃に

境界性人格障害だけではない「関係依存」①「言わなくても解ってくれて当たり前なのに」(融合転移)
転移については賛否あるが、恋愛感情など客観的な関係より、仕事上以上の関係を、感じさせやすい職域②

私を理解し「あなたは悪くない」と言って。

③

自分の理想の庇護者になってほしい。

( 鏡映転移)クライアントの生活環境、人間
不信に影響(理想化転移)20

21

2ずいぶんも過去のことなのに・・何度も同じことを言う・・前に進まないと 聞いている方もしん
どい
同じところに戻っていく話 同じことの繰り返し

3どこでもトラブルになってしまう人

フロイトはこれを「固着」と言いました。人生
上のネガティブで重大な出来事は、当然強い感情と苦痛を生み出します。

闘争•危険を察知・アドレナリン

逃走•回避行動・合理化

凍結反応•危険が去れば通常•危険が去れば通常•PTSD・感情遮断•回復スイッチが遮断、凍結•回復の流れが作動するのに時間

上司とか同僚とか機関に関係なく、無意識に比較対象としてみるため、「見下す」か「見下される」かの二者択一的な関係となる。柔軟性がないため、説得や仲介は困難。
結果主義と外的価値の優位。妥協は負けになるため、仕事上の話し合いや協力関係が持てず、人間関係が悪化。
協力関係が持てず、職場でトラブルになる事が多い。勝ち負けしかないので、ひかな
い。
恥をかかさ
れた

対面が傷つけら
れた

仲裁NG

勝ちにいく

22

23

4

2024/3/26

自己愛のかたち

4 わたしの傷つき• 最近いろんな事件でも争点になっているようですが・・
自己愛は意外にも自己不信を出発点としています。
他者不信

他人は信用できない

他者他罰

うまくいかないのは他人のせい自己不信の否認• 人から言われたら傷つく(腹がたつ)程度を数字で示してください。
なんとも思わないり傷つく(3)
1 あなたは
2

信頼できない人だ

あなたは

嘘つきだ

傷つく(2) かな

( )

( )

3 あなたは異性として魅力がない

4 あなたは頭が悪い( )5 あなたはずるい人だ( )6 あなたは 役にたたない( )7 あなたはだから自分は悪くない

やや傷つく (1)(0)

運動能力がない

( )

( )

合計

24

25

あなた個人への怒りなのでしょうか?

5カスタマー ハラスメント
カスタマーハラスメントは個人

1 精神疾患につながる
2離職率が高まり、人材を失う

その他

3何より当事者の人権侵害
これらを放置することは、安全配慮義務違反

いろいろな苦情や不満を怒りをもって伝えられると、自分に対して怒られている、責められているという認知をしてしまいます。
相手があなたを知っていて、あなたの行動や対応に対して怒っているのか、別への怒りをぶつけているのか、考えてみることはできますか?
出来る 出来ないとなる。労働契約法第5条 使用者は労働者が、その生命・身体等の安全を確保しつつ労働することが出来るよう必要な配慮をするものとする。
今後、マニュアルの作成、第三者による業務妨害・強要罪・侮辱罪などの適用も含めて、対策が進んでいくと思われます。

26

参考 クレームとの違い

27

気軽に相談し合える他職種

1 その表現や行動は、問題解決のために必要なものか。
2 相当な範囲を超えていないか。
3 こちらの落ち度によるものか。
などを精査。厚生労働省R3カスタマーハラス
メント対策企業マニュアル作成事業検討委員会
アンケート(全国３０人以上の従業員組織対象)
過去3年間にカスタマーハラスメントがあったとする割合92.7%。(公務員に対しても急増加)
28

ネットワークをつくる
ストレス対策
研修機関のひろがり
時間と人手の問題
困難な事例の研修
スーパービジョン
情報交換

29

5

Ⅷ ．関係機関等窓口一覧
１．市町
市町名

担当課

郵便番号

所在地

電話番号

大津市

介護保険課

520-8575 大津市御陵町３－１

彦根市

高齢福祉推進課

522-0041

長浜市

介護保険課

526-8501 長浜市八幡東町６３２

近江八幡市

介護保険課

523-0082

草津市

介護保険課

525-8588 草津市草津三丁目１３－３０

守山市

介護保険課

524-0013

甲賀市

長寿福祉課

528-8502 甲賀市水口町水口６０５３番地

0748-69-2165

野洲市

介護保険課

520-2395 野洲市小篠原２１００番地１

077-587-6074

湖南市

高齢福祉課

520-3223 湖南市夏見５８８番地

0748-71-2356

高島市

介護保険課

520-1592 高島市新旭町北畑５６５番地

0740-25-8029

東近江市

長寿福祉課

527-8527 東近江市八日市緑町１０番５号

0748-24-5678

米原市

高齢福祉課

521-8501 米原市米原１０１６番地(本庁舎)

0749-53-5122

栗東市

長寿福祉課

520-3088 栗東市安養寺一丁目１３－３３

077-551-0281

日野町

長寿福祉課

529-1698 蒲生郡日野町河原一丁目１番地

0748-52-6501

竜王町

福祉課

520-2592 蒲生郡竜王町大字小口４番地１

0748-58-3705

愛荘町

福祉課

529-1380 愛知郡愛荘町愛知川７２(愛知川庁舎)

0749-42-7691

豊郷町

医療保険課

529-1169 犬上郡豊郷町石畑３７５0749-35-8117

甲良町

保健福祉課

522-0244 犬上郡甲良町大字在士３５７番地１

0749-38-5151

多賀町

福祉保健課

522-0341 犬上郡多賀町多賀２２１番地１

0749-48-8115

彦根市平田町６７０
彦根市福祉センター１階

近江八幡市土田町１３１３番地
近江八幡市総合福祉センター ひまわり館１階

守山市下之郷三丁目２番５号
守山市福祉保健センター（すこやかセンター）

077-528-2753
0749-23-9660
0749-65-8252
0748-33-3511
077-561-2369
077-582-1127

２．市町地域包括支援センター(令和5年10月2日時点)

設置市町名 名称

郵便番号

所在地（建物名称）
大津市和邇高城１２（和邇文化センター内）

和邇地域包括支援センター

520-0528

小松地域包括支援センター

520-0502 大津市南小松90

堅田地域包括支援センター

520-0242

真野地域包括支援センター

520-0232 大津市真野四丁目24-38

077-573-1521

比叡地域包括支援センター

520-0113

大津市坂本七丁目２４－１（平和堂坂本店３階）

077-578-6637

比叡第二地域包括支援センター

520-0105 大津市下阪本六丁目３９－２３

中地域包括支援センター

520-0047

大津市浜大津四丁目１－１（明日都浜大津５階）

077-528-2003

中第二地域包括支援センター

520-0011 大津市南志賀一丁目７-２７

077-521-1471

膳所地域包括支援センター

520-0815 大津市膳所二丁目５－５

077-522-8867

晴嵐地域包括支援センター

520-0832 大津市粟津町１－１８

077-534-2661

南地域包括支援センター

520-0865

大津市南郷一丁目１４－３０（南老人福祉センター内）

077-533-1332

南第二地域包括支援センター

520-2271 大津市稲津一丁目１７－１２

077-546-6880

瀬田地域包括支援センター

520-2141

大津市大江三丁目２－１（瀬田市民センター内）

077-545-3918

瀬田第二地域包括支援センター

520-2144 大津市大萓六丁目４－１６

077-545-5760

彦根市地域包括支援センターすばる

彦根市鳥居本町６７０
522-0004 （デイサービスセンター鈴の音内）【担当学区：鳥居本】
彦根市後三条町３５０－３
522-0086 （鈴木ヘルスケアサービス㈱内）【担当学区：城東、佐和山】

大津市

大津市本堅田三丁目１７－１４（堅田市民センター前）

彦根市竹ヶ鼻町８０
彦根市地域包括支援センター ゆうじん 522-0044 （アロフェンテ彦根内）【担当学区：城南、高宮、旭森】
彦根市

彦根市地域包括支援センターきらら

彦根市川瀬馬場町１０１５－１
522-0223 （彦根市デイサービスセンターきらら内）【担当学区：城陽、若葉、河瀬、亀山】

彦根市馬場１－５－５
彦根市地域包括支援センターハピネス 522-0069 （彦根市北デイサービスセンター内）【担当学区：城西、城北】
彦根市平田町６７０
彦根市地域包括支援センターひらた
522-0041 （彦根市福祉センター別館内）【担当学区：金城、平田】
彦根市下岡部町６３２（JA東びわこ 旧稲村支
彦根市地域包括支援センターいなえ521-1102 店）【担当学区：稲枝東、稲枝北、稲枝西】
長浜市朝日町１９－３
南長浜地域包括支援センター
526-0056（長浜西部福祉ステーション内）

長浜市

電話番号
077-594-2660
077-596-2260
077-574-1010

077-579-5290

0749-21-5412

0749-24-0494

0749-21-3341

0749-28-9323

0749-27-6702

0749-21-3555

0749-47-3320
0749-65-8352

神照郷里地域包括支援センター

526-0015

長浜市神照町２８８－１（長浜北部福祉ステーション内）

0749-65-8267

浅井びわ虎姫地域包括支援センター

529-0112

長浜市宮部町３４４５（虎姫生きがいセンター内）

0749-73-2653

湖北高月地域包括支援センター

529-0262

長浜市高月町西物部７３－１（高月福祉ステーション内）

0749-85-5702

木之本余呉西浅井地域包括支援センター

529-0493

長浜市木之本町黒田１２２１（長浜市立湖北病院内）

0749-82-3570

設置市町名 名称

近江八幡市地域包括支援センター（長寿福祉課）

郵便番号
523-0082

所在地（建物名称）
近江八幡市土田町１３１３（近江八幡市総合福祉センター内）

近江八幡市安土地域包括支援センター 521-1342 近江八幡市安土町上出９０８－１

近江八幡市 近江八幡市東部地域包括支援センター 523-0891 近江八幡市鷹飼町１７９（アクア21 1階）

草津市

野洲市

湖南市

0748-31-3737
0748-46-4134
0748-36-2402

近江八幡市西部地域包括支援センター 523-0061 近江八幡市江頭町４１７－２

0748-36-2205

近江八幡市中北部地域包括支援センター

523-0806 近江八幡市北之庄町９１２

0748-31-1970

草津市高穂地域包括支援センター

525-0042 草津市山寺町８３７（菖蒲の郷内）

077-561-8143

草津市草津地域包括支援センター

525-0034 草津市草津三丁目９－１４

077-561-8144

草津市老上地域包括支援センター

525-0066 草津市矢橋町８８５－１

077-561-8145

草津市玉川地域包括支援センター

525-0072

草津市笠山一丁目１－４６（南笠デイサービスセンターあさひ内）

077-561-8146

草津市松原地域包括支援センター

525-0028

草津市上笠一丁目９－１１（上笠デイサービスセンター湯楽里内）

077-561-8147

草津市新堂地域包括支援センター

525-0006

草津市志那中町２５（北部デイサービスセンター常輝の里内）

077-568-4148

守山市地域包括支援センター

524-8585

守山市吉身二丁目５番２２号（守山市役所１階）

077-581-0330

守山市南部地区地域包括支援センター 524-0041

守山市勝部三丁目９番１号(エルセンター敷地内)

077-585-9201

守山市中部地区地域包括支援センター 524-0013

守山市下之郷三丁目２－５（守山市福祉保健センター２階）

077-584-5519

守山市北部地区地域包括支援センター 524-0103

守山市洲本町１３５３番地２（守山市立北公民館内）

077-516-4160

甲賀市水口地域包括支援センター

528-0005

甲賀市水口町水口５６０９（水口社会福祉センター福祉ホール）

0748-65-1170

甲賀市土山地域包括支援センター

528-0211

甲賀市土山町北土山１７１５（土山地域市民センター内）

0748-66-1610

甲賀市甲賀地域包括支援センター

520-3414

甲賀市甲賀町大久保５０７－２（甲賀保健センター内）

0748-88-8136

甲賀市甲南地域包括支援センター

520-3308甲賀市甲南町野田８１０（甲南地域市民センター内）

0748-86-8034

甲賀市信楽地域包括支援センター

529-1851

甲賀市信楽町長野１２５１（信楽開発センター内 ）0748-82-3180

野洲市地域包括支援センター(高齢福祉課)520-2315

野洲市辻町４３３－１（野洲市健康福祉センター）

077-588-2337

湖南市地域包括支援センター

520-3223

湖南市夏見５８８番地（湖南市保健センター内）

0748-71-4652※湖南市地域包括支援センター甲西支所

520-3231

湖南市針1325番地(特別養護老人ホーム美松苑内)

0748-72-8501※湖南市地域包括支援センター石部支所

520-3107

湖南市石部東五丁目3番1号(石部診療所内)

0748-76-4102※湖南市地域包括支援センター甲西北支所

520-3242

湖南市菩提寺104番地１３(生田病院内)0748-69-5104※湖南市地域包括支援センター日枝支所

520-3252

湖南市岩根６９０番地４(小規模特別養護老人ホーム百伝の杜内)

0748-76-3226

守山市

甲賀市

電話番号

設置市町名 名
高島市

称

郵便番号

電話番号

高島市地域包括支援センター

520-1592 高島市新旭町北畑５６５0740-25-8150

あいりんつむぎ地域包括支援センター

520-1605 高島市今津町南新保８７－１

0740-22-2282

東近江市地域包括支援センター

527-8527

東近江市八日市緑町１０－５（東近江市役所）

0748-24-5641※東近江市地域包括支援センター永源寺

527-0231

東近江市山上町１３１６（東近江市永源寺支所内）

0748-27-2185※東近江市地域包括支援センター五個荘

529-1422

東近江市五個荘町小幡町３１８（東近江市五個荘支所内）

0748-48-7311

五箇荘地域包括支援センター

529-1422 東近江市五箇荘町小幡町５８９番地１

未定※東近江市地域包括支援センター愛東 527-0162

東近江市妹町２９（東近江市愛東支所内）

0749-46-2260※東近江市地域包括支援センター湖東 527-0113

東近江市池庄町５０５（東近江市湖東支所内）

0749-45-3715※東近江市地域包括支援センター蒲生 529-1531

東近江市市子川原町６７６（東近江市蒲生支所内）

0748-55-4883

東近江市

米原市

所在地（建物名称）

能登川地域包括支援センター

521-1205 東近江市躰光寺町２３４番地の１

米原市基幹包括支援センター

521-8501

米原市山東伊吹地域包括支援センター 521-0292
米原市米原近江地域包括支援センター 521-0083

0748-29-3198

米原市米原１０１６番地(米原市役所福祉政策課内)0749-53-5120

米原市長岡１２０６番地(米原市役所山東支所内)

0749-55-8100

米原市新庄７７－１（米原市地域包括医療福祉センターふくしあ)

0749-51-9014

栗東市葉山地域包括支援センター

520-3041

栗東市出庭６９７－１（特別養護老人ホーム淡海荘内）

077-552-5280

栗東市栗東地域包括支援センター

520-3015

栗東市安養寺１９０(なごやかセンター内)

077-558-6979

栗東市栗東西地域包括支援センター

520-3024

栗東市小柿一丁目１０－１０(ゆうあいの家内)

077-584-4121

日野町

日野町地域包括支援センター

529-1698

蒲生郡日野町河原一丁目１（日野町役場）

0748-52-6001

竜王町

竜王町地域包括支援センター

520-2592

蒲生郡竜王町大字小口４－１（福祉ステーション）

0748-58-3704

愛荘町

愛荘町地域包括支援センター

529-1380

愛知郡愛荘町愛知川７２番地（愛荘町役場愛知川庁舎）

0749-42-4690

豊郷町

豊郷町地域包括支援センター

529-1169

犬上郡豊郷町石畑３７５（豊郷町役場）

0749-35-8057

甲良町

甲良町地域包括支援センター

522-0244

犬上郡甲良町在士３５７番地１（甲良町保健福祉センター）

0749-38-5161

多賀町

多賀町地域包括支援センター

犬上郡多賀町大字多賀２２１－１
522-0341 （多賀町総合福祉保健センター「ふれあいの郷」内）

0749-48-8115

栗東市

注：名称に「※」が付いているのは相談機能のみのブランチセンター

３．県の機関
機

関

名

郵便番号

所 在 地

企画係
滋賀県健康医療福祉部
医療福祉推進課

南部健康福祉事務所(草津保健所）

電話番号077-528-3521

520-8577 大津市京町四丁目1番1号
介護施設指導係
在宅介護指導係

077-528-3523

総務係

525-8525 草津市草津三丁目14-75

077-562-3527

甲賀健康福祉事務所（甲賀保健所）総務係

528-8511 甲賀市水口町水口6200

0748-63-6111

東近江健康福祉事務所（東近江保健所）

総務係

527-0023 東近江市八日市緑町8-22 0748-22-1253

湖東健康福祉事務所（彦根保健所）

総務係

522-0039 彦根市和田町41

0749-22-1770

湖北健康福祉事務所（長浜保健所）

総務係

526-0033 長浜市平方町1152-2

0749-65-6660

高島健康福祉事務所（高島保健所）

医療福祉連携係520-1621 高島市今津町今津448-45 0740-22-2525

郵便番号

所 在 地

４．その他の機関
機 関 名

電話番号

滋賀県介護保険審査会

大津市京町四丁目１番１号
520-8577 （滋賀県健康医療福祉部医療福祉推進課内）

077-528-3521

滋賀県運営適正化委員会

草津市笠山七丁目８－１３８525-0072 （県立長寿社会福祉センター内）

077-567-4107

滋賀県権利擁護センター

草津市笠山七丁目８－１３８525-0072 （県立長寿社会福祉センター内）

077-567-3924

滋賀県健康医療福祉部医療政策課
医療安全相談室

520-8577 大津市京町四丁目１番１号

077-528-4980

社会福祉法人 滋賀県社会福祉協議会

草津市笠山七丁目８－１３８525-0072 （県立長寿社会福祉センター内）

077-567-3920

５．国保連合会
機 関 名
滋賀県国民健康保険団体連合会
介護サービス苦情相談

郵便番号

所 在 地

520-0043 大津市中央四丁目５－９（滋賀国保会館内）

電話番号
077-510-6605

介 護 保 険
相談・苦情対応の手引き
事例集

令和６年３月発行：滋賀県国民健康保険団体連合会〒５２０－００４３
大津市中央四丁目５－９ 滋賀国保会館内℡ ０７７－５１０－６６０５（介護保険苦情専用）℡ ０７７－５２２－００６５（ 介 護 保 険 課 ）