Verint®
Speech Analytics™
SA
会話音声分析
オムニチャネルの通話をAI音声認識～分析までワンストップで実現、自動トレンド分析、柔軟なカテゴリ分析で顧客や市場の変化に対応

導入メリット
応対品質の向上• 呼量減少によるコスト削減

録音

音声認識

全通話が自動録音

全ての通話音声を文字化• 製品とサービスの品質向上

分類

コールリーズン毎の傾向や苦情、ニーズを可視化

分析

苦情、ニーズの原因分析を基に改善への仮説立て• 顧客満足度の向上
企業力の強化• 競合他社に先んじてニーズや苦情を把握し改善に活かすことで、競争力の向上、成約率と売上の向上、顧客離れの防止

コンプライアンスの強化を達成• 法令および規制を遵守• Verint® ワークフォース最適化スイートとの連動により、企業全社レベルの最適化に貢献

特長
通話内容を自動で分析し顧客動向・市場ニーズを把握

競合企業に対する差別化を図るためには、迅速かつ的確に市場ニーズを把握することが重要です。そしてその情報源として VoC（顧客の声）に勝るものはありません。Verint® Speech Analytics(SA) は、数百万件にも及ぶ顧客応対から価値ある情報を抽出するための優れた機能を提供し、コンタクトセンターを企業のインテリジェンスセンターへと変革させます。録音・蓄積した膨大な量の顧客応対情報を、企業の経営資源へと昇華させるのです。Verint SA は顧客応対の会話を分析し、収益増大、コスト削減、リスク回避や企業戦略の方向性決定に必要な情報を収集します。成約に繋がるトーク、コスト増大の原因、顧客ニーズ、ビジネスチャンス、コンプライアンス遵守など、業務改善が必要な社内プロセスを特定することが可能になります。Verint® Recording や Verint®

Quality Management(QM) を組み合わせると、通話録音から音声分析さらにNG ワードは応対品質評価まで一気通貫でカバーすることができます。また、の抽出とトークスクリプトの分析によるコンプライアンスの強化、感情認識によってクレームの原因分析に利用することも可能です。

• 会話における語句の増減を自動的に発見
顧客満足度低下の原因やコールリーズンを可視化

システムイメージ• 会話内容・感情・呼情報の総合的な分析

VERINTで根本原因を掘り下げ

モニタリング工数の大幅削減• オペレータの不得手を自動判別して分野別に低品質コールだけを抽出

PBX
CTI

通話時間、保留等、数値情報
通話録音

会話音声分析

SpeechAnalytics

音声認識分 析結果デー タ
長 期継続して蓄 積

自動的にカテゴリ分類し更に深掘り
コンプラ / 応対モニタリング
自動的にトレンド変化を可視化
稼働状況をレポーティング

SA 会話音声分析

Verint® Speech Analytics™

音声分析は、キーワードだけでなく通話の全内容を自動的に分析し、会話に隠された重要な情報を浮き彫りにします。
「なぜ電話してくるのか」「なぜ不満に思っているのか」「なぜ成約出来ない（出来た）のか」など、重要な課題の根本原因の究明を実現し、もっとも効果的な改善策を決定することが可能になります。

根本原因の分析
膨大な応対音声は任意の課題カテゴリに自動分類されます。カテゴリには特定の言葉、感情通話、CTI タグなどの分類条件を設定することができます。分類された通話は、根本原因の分析機能によって相関性の高い語句で同一内容の通話群にまでグループ化され、顧客の架電理由を即座に把握するメッセージ送信アドミニストレーション

分析＆レポート

リアルタイムフォルダ検索ことが可能になります。

kyamada評価

検索

インタラクション レビュー

メッセージ送信従業員︓佐藤花子

注文

キャンセル

請求

変更

キャンセル

間違い

顧客︓田中太郎

返品

wsuperuser

i変更

不満確認

返品

連絡確認

折り返し 連絡受注センター
感情 ★ ★ ★ ★ ★

キャンセル ★ ★ ★

不満 ★ ★ ★ ★ ★

リピートコール ★ ★

ヘッダー
従業員

佐藤花子

日時︓

2015/05/14 14:10:14

顧客タイプ

ゴールド

時間

10:32

事業部門

クレジットカード評価

山田一雄

エージェントパフォーマンス ★ （Filed︓5 of 33）

0 0 1 8 4 6

インタラクションスキル ★

（Filed︓2 of 10）

基本応対マナーi 好印象を与える基本的な挨拶とお礼ができ、全体を通して明瞭な発音で、お客様に合わせた言葉遣い、

6

非常に良い

良い普通

あまり良くない

その他

非常に良い

良い普通あまり良くないその他

適切な間とスピードで対応しているか。

保留や入力の際、お待たせしすぎていないか、また、合意を得ない保留や不自然な沈黙はないか。
気配りと共感i お客様のレベルに合わせ、商品・サービスにあまり、詳しくない方には、社内・専門用語を分かりやすい言葉に言い換え、噛み砕いて説明できているか。詳しい方には、より深い説明ができているか。

4 3 9 8 6 0
4 3 9 8 6 0

お客様状況や感情を受け止めた適切な言葉を発し、お客様の立場に立ったホスピタリティを感じる臨DVD

機応変な応対ができているか。

話者分離、感情表示に対応したテキスト同期再生画面
キーワード、波形、全文テキストをクリックしてのスキップ再生が可能

トレンド分析

相関性の高い語句により通話群を同一内容に自動的にグループ化

ガイドつき検索
任意の検索語句が全通話中にどれだけ出現しているか、そVerint SA は、期間内に最も出現頻度が変化した語句を全通話から自動的に発見します。トレンド分析では、語句指定が一切不要であり、予想外の急増減語句の発生を把握でき、また、予めキーワードを設定しておいて、それを含む通話の増減を把握することもできます。この傾向の発見と証明によの検索語句と相関性が高い語句は何か、をガイドつき検索のオート・コンプリート機能で提示させることができます。また、視覚化機能で語句が顧客応対のどのような文脈で使用されているかを把握し、効率的な検索と文脈分析を行うことが可能です。

り、問題に対して先見性をもった対策を実施することが可能

メッセージ送信wsuperuserになります。
メッセージ送信wsuperuser

週間から年間まで、様々な期間範囲で急増減した語句を自動的に発見し、顧客の傾向を把握

任意の語句と相関性の高い語句をクラスターごとにまとめ、コンテキストを視覚化表示

ベリントのプロフェッショナルサービス
ベリントはお客様に最大限の投資効果を得ていただくためにさまざまなプロフェッショナルサービスを提供し、導入立ち上げから運用まで効果的なサポートサービスを提供いたします。

詳しくはwebサイトをご覧ください

https://www.verint.com/ja

ベリントシステムズジャパン株式会社

03-6261-0970〒102-0083 東京都千代田区麹町5-1
NK真和ビル8Fal_japansales@verint.com

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