第11回 お客様満足度アンケート調査の結果について（平成28年度版）

日頃は、当金庫をご利用いただき誠にありがとうございます。
この度、当金庫では、今後の金庫経営に活用させていただくために、お客様の満足度に関するアンケート調査を実施いたしました。
アンケートにご協力いただきました皆様におかれましては、あらためて厚く御礼申し上げます。ありがとうございました。

◆実施日
◆実施店舗
◆調査方法

◆全配布数
◆有効回答数（率）平成28年10月3日 （月）～10月28日 （金）全店
店頭および得意先担当者訪問先のお客様へ、無作為にアンケート用紙を配布し、ご記入後回収しました。
なお、回収につきましては、すべて回答専用封筒を利用し、無記名方式としました。

1,000 枚
965 枚（（前回986 枚） （96.5% ）98.6% ）

ご回答いただいた方々について

1.年代

10代
0.1%

年齢別構成不明
0.9%

20代
5.7%

（前回）

30代
11.6%70代以上
16.8%

60代
23.9%

10代 0.2%
20代 6.0%
30代 12.0%
40代 17.7%
50代 21.1%
60代 22.1%
70代以上 20.4%
不明 0.5%

40代
20.5%
50代
20.4%

2.性別

前回同様30代以上の方から9割以上の回答をいただきました。

前回と比較すると男性の方からの回答が2.6%増加する結果となりました。

性別構成
不明
6.7%

（前回）
（前回862

男性 33.8%
女性 60.5%
不明 5.7%

男性
36.4%

女性
56.8%

3.職業
その他
1.6%

不明
2.1%

学生
0.2%

無職・定年退職
14.3%

前回同様、会社員の方からの回答が多く3割以上の回答をいただきました。

職業別構成

（前回）

専業主婦
10.8%

会社員 33.4%
会社員
31.4%

公務員・団体職員 3.5%
会社・団体役員 7.6%
自営・個人事業主 15.6%
派遣・パート・アルバイト 10.9%
無職・定年退職 16.2%

派遣・パート・アルバイト
12.0%

自営・個人事業主
12.6%

公務員・団体職員
5.6%
会社・団体役
員
9.4%

1/10

専業主婦 10.3%

学生 0.1%
その他 1.2%
不明 1.1%

●初めにお客様についてお聞きしました。
１．お取引のきっかけはなんですか。（複数回答）「支店近隣」との回答が42.4％、「給与振込先」が10.1％、「公金指定金融機関」が8.0％の順になりました。
今後もお取引していただいている皆様、新たにお取引していただける皆様に満足していただけるよう、身近な親しみやすい地域金融機関として努力してまいります。
取引のきっかけ
45.0%
40.0%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%

42.4%

1.3% 1.3% 0.7% 0.1% 0.5%
支店
近隣

通学
・通勤
途
中

他
金
融
機
関
なし

窓
店
口舗
・雰
囲 てＡ
気 いＴが るＭがい
空
い
い

有
利な商
品
あり

5.0% 3.4% 4.0% 7.2% 6.8%

8.0%

職
員
が知人

公
金
指定
金
融
機
関職
員
から
勧
誘

安心
感がある

親しみやす
い

法
人
取
引
あり

10.1%

給
振
先

0.7% 0.3% 2.8%

4.2%

評
判が
良
い

知人の
紹
介

勤
務
先
金
融
機
関学
費
指定
金
融
機
関

1.0% 1.0%
その他

不明

２．当金庫の位置づけはどうですか。
「メインバンク」と回答されたのは61.0％と過半数以上の結果となりました。今後も地域に根ざした金融機関としてお取引が拡大できるよう、職員の教育含め、商品・サービス等の充実に努めてまいります。

当金庫の位置づけ不明
6.0%

メインバンクではない。
33.0%

メインバンク61.0%

2/10

●「窓口の応対」についてお聞きしました。
３．窓口担当の身だしなみはいかがですか。
窓口担当の身だしなみ

どちらともいえない
4.6%
不満0.2%

不明
4.0%

やや不満
1.3%

「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、90.0％(前回86.6％）と3.4％増加しましたが、「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様も1.5％（前回1.3％）と増加しました。
今後も身だしなみには十分注意してまいります。
（前回）

やや満足30.3%
満足59.7%

満足 57.0%
やや満足 29.6%
やや不満 1.0%
不満 0.3%
どちらともいえない 5.7%
不明 6.4%

４．窓口担当の挨拶はいかがですか。
どちらともいえない5.0%「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、87.0％（前回84.0％）と増加しましたが、「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様も3.5％（前回2.7％）と増加しました。
今後も挨拶には十分注意してまいります。

窓口担当の挨拶不明
4.4%

不満0.5%
やや不満
3.0%

（前回）
やや満足31.1%

満足55.9%

満足 52.8%
やや満足 31.2%
やや不満 2.4%
不満 0.3%
どちらともいえない 6.3%
不明 7.0%５．商品説明はいかがですか。
どちらともいえない
9.9%
不満0.4%

窓口担当の商品説明不明
6.2%

やや不満4.0%
満足45.2%
やや満足34.3%「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、79.5％（前回77.6％）と増加しましたが、「やや不満」「不満」「どちらともいえない」とお答えになられたお客様も14.3％（前回13.6％）と増加となりました。
今後も、よりわかり易い説明ができるよう、職員の教育に努めてまいります。
（前回）
満足 42.4%
やや満足 35.2%
やや不満 2.9%
不満 0.2%
どちらともいえない 10.5%
不明 8.7%

3/10

６．待ち時間はいかがですか。

どちらともいえない
7.2%
不満1.2%「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、79.6％（前回76.4％）と増加しましたが、「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様も8.6％（前回7.6％）と増加しました。事務処理を含め、職員のスキルアップにより、迅速な対応に努めてまいります。

窓口の待ち時間不明4.6%

やや不満7.4%（前回）
満足43.5%

やや満足36.1%

満足 39.5%
やや満足 36.9%
やや不満 6.9%
不満 0.7%
どちらともいえない 8.1%
不明 7.9%７．店内は相談しやすい環境となっていますか。
どちらともいえない9.9%

店内の相談環境不明
5.2%

不満1.2%
やや不満4.5%
満足44.8%
やや満足34.4%「満足」「やや満足」とお答えになれたお客様が、79.2％となり前回（75.9％）から増加しましたが「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様も5.7％（前回4.9％）と増加しました。
今後もお客様の相談しやすい環境づくりに努めてまいります。
（前回）
満足 41.9%
やや満足 34.0%
やや不満 4.6%
不満 0.3%
どちらともいえない 10.9%
不明 8.3%８．店内の整理整頓はいかがですか。
店内の整理整頓状況

不満0.7%

どちらとも不明
いえない4.7%
6.3%

やや不満3.0%「満足」「やや満足」とお答えになれたお客様が、85.2％となり前回（82.2％）から増加しましたが「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様も3.7％（前回2.6％）と増加しました。
今後も引き続き店内の整理整頓を心掛けてまいります。
（前回）

やや満足32.4%

満足52.8%

満足 47.5%
やや満足 34.7%
やや不満 2.0%
不満 0.6%
どちらともいえない 7.7%
不明 7.4%4/10

●得意先についてお聞きしました。
９．得意先担当の身だしなみはいかがですか。

どちらともいえない7.2%「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、80.3％（前回84.9％）と減少しました。
今後も身だしなみには十分注意してまいります。

得意先担当の身だしなみ

不明11.2%

不満0.2%（前回）
やや不満1.0%
やや満足22.9%

満足 57.3%
やや満足 27.6%
やや不満 0.3%
不満 0.2%
どちらともいえない 5.3%
不明 9.3%

満足57.4%１０．得意先担当の挨拶はいかがですか。

どちらともいえない
7.3%
不満0.1%「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、80.6％（前回85.6％）と減少し、「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様が1.1％（前回0.8％）と増加となりました。
今後も明るく丁寧なご挨拶を心掛けてまいります。

得意先担当の挨拶

不明10.9%やや不満
1.0%
やや満足21.9%（前回）

満足58.7%

満足 59.6%
やや満足 26.0%
やや不満 0.5%
不満 0.3%
どちらともいえない 4.6%
不明 9.1%

１１．得意先担当の商品説明はいかがですか。
得意先担当の商品説明
どちらともいえない9.3%

不明12.5%

不満0.2%
やや不満3.0%

満足47.8%
やや満足27.2%「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、75.0％（前回78.5％）となり、「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様が3.2％（前回1.6％）なりました。今後もお客様にわかり易いご説明ができるよう、研修や勉強会等ににより職員の教育を強化してまいります。
（前回）
満足 49.0%
やや満足 29.5%
やや不満 1.6%
不満 0.0%
どちらともいえない 8.7%
不明 11.2%

5/10

１２．得意先担当の手続きの正確さ・速さはいかがですか。
手続きの正確さ・速さどちらともいえない9.1%
不満0.2%

不明12.0%

やや不満2.5%

満足49.7%
やや満足26.4%「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、76.1％（前回80.3％）となり、「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様が2.7％（前回1.7％）となりました。
事務処理を含め、職員のスキルアップに努めてまいります。
（前回）
満足 50.9%
やや満足 29.4%
やや不満 1.6%
不満 0.1%
どちらともいえない 7.3%
不明 10.6%

１３．訪問頻度・時間はいかがですか。
訪問頻度と訪問時間どちらともいえない10.4%

不明12.0%不満0.6%
やや不満3.4%

満足46.3%
やや満足27.2%「満足」「やや満足」とお答えにならられたお客様が、73.5％となり、前回（77.1％）から減少し、「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様も4.0％（前回3.1％）と増加しました。
今後もお客様に満足していただけるよう改善に努めてまいります。
（前回）
満足 47.3%
やや満足 29.8%
やや不満 2.7%
不満 0.4%
どちらともいえない 8.5%
不明 11.3%

１４．約束事を守り、実行していますか。
「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、78.0％（前回80.9％）となり、「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様が1.1％（1.1％）となりました。 今後もお客様との約束事を厳守し、活動を行ってまいります。

約束事の実行
どちらともいえない
8.6%
不満0.1%

不明12.2%

（前回）
やや不満
1.0%

満足52.4%
やや満足25.6%

満足 55.0%
やや満足 25.9%
やや不満 1.1%
不満 0.0%
どちらともいえない 7.3%
不明 10.7%

6/10

前回80.3％）
満」とお答え前回1.7％）

１５．お客様へのご提案はいかがですか。
得意先担当の提案
どちらともいえない10.7%

不明12.8%

不満0.1%

満足47.0%

やや不満3.1%

やや満足26.3%

前回80.9％）満」とお答え1.1％）となとの約束事を（前回）
満足 46.7%
やや満足 29.5%
やや不満 2.2%
不満 0.3%
どちらともいえない 9.9%
不明 11.3%●ＡＴＭについてお聞きしました。
１６．稼働時間はいかがですか。

お答えにならただけるよう「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、73.3％（前回76.2％）となり、「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様が3.2％（前回2.5％）となりました。 今後も商品知識を高めお客様のニーズに適した商品の提案ができるよう、努力してまいります。

「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、70.9％（前回65.9％）となりました。また、「やや不満」「不満」との回答が17.8％と前回（18.3％）同様、2割近い回答となりました。
今後、ご不満を解消できるよう改善を図ってまいります。

ＡＴＭ稼働時間どちらともいえない6.1%

不明5.3%

不満4.6%
やや不満13.2%

満足43.5%

やや満足27.4%（前回）
満足 36.2%
やや満足 29.7%
やや不満 14.0%
不満 4.3%
どちらともいえない 6.7%
不明 9.2%

１７．設置台数はいいかがですか。
どちらともいえない6.0%

ＡＴＭ設置台数
不明5.6%

不満8.5%
満足32.8%
やや不満19.9%
やや満足27.3%「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、60.1％（前回55.9％）となりました。
また、「やや不満」「不満」との回答が28.4％（前回28.3％）となり前回同様ＡＴＭ増設の要望が高くなっています。
今後、計画的に整備してまいります。
（前回）
満足 28.7%
やや満足 27.2%
やや不満 21.6%
不満 6.7%
どちらともいえない 6.6%
不明 9.1%

7/10

回76.2％）」とお答え
前回2.5％）
知識を高めの提案がで

１８．画面の見やすさ・操作方法はいかがですか。
ＡＴＭ画面の見やすさ・操作方法

不満
2.5%
やや不満
7.3%

満足45.0%
やや満足32.1%（前回）
満足 41.8%
やや満足 33.6%
やや不満 7.1%
不満 0.9%どちらともいえない 7.5%
不明 9.0%１９．セキュリティに満足していますか。

回65.9％）

前回（18.3りました。

不明
5.7%

どちらともいえない
7.3%「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、77.1％（前回75.4％）となりました。
また、「やや不満」「不満」との回答が9.8％（前回8.0％）となりました。 今後も計画的な入替計画に基づき改善を図ってまいります。

どちらともいえない
12.9%

ＡＴＭのセキュリティ不明
6.5%

不満0.4%
やや不満4.7%

満足39.3%
やや満足36.2%「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、75.5％（前回69.5％）となりました。また、「やや不満」「不満」との回答が5.1％（前回6.0％）となりました。
今後もお客様に安心してご利用いただけるよう、万全なセキュリティ対策を図ってまいります。
（前回）
満足 37.1%
やや満足 32.4%
やや不満 5.4%
不満 0.6%
どちらともいえない 14.5%
不明 10.0%

回55.9％）」との回答
り前回同様ています。
いります。

8/10前回75.4％）

計画に基づきお答えになら回69.5％）とリティ対策を●今後当金庫に期待するものについてお聞きしました。
２０．今後当金庫に期待するものは何ですか。（複数回答、上位１０項目）
ニーズの多い「ＡＴＭ無料化」につきましては、全国の信金で『しんきんゼロネットサービス』を行っており、平日８:４５～１８：００、土曜日９:００～１４:００はＡＴＭ利用手数料が無料となっています。
また、お客様とのお取引内容をポイント化し、ポイントによってＡＴＭ時間外手数料を無料にする『ちょい得ポイントサービス』をおこなっておりますので、是非ご利用下さい。
その他お客様の貴重なご意見に関しましては、今後の営業活動に反映させるよう検討してまいります。
今後当金庫に期待するもの
0.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

14.0%

16.0%

18.0%

20.0%
18.7%

ＡＴＭ無料化ＡＴＭの拡充8.6%

駐車場の拡充

8.3%
7.8%

安定利回り
営業時間延長

4.5%

休日営業

4.5%

高利回り

12.0%

2.7%

ＩＢの充実

2.2%

ポイントサービス

2.0%

地域貢献活動支援2.0%

9/10●総合的な満足度についてお聞きしました。
２１．総合的な満足度はいかがですか。
「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、91.0％となり、前回（91.1％）同様、評価をいただきましたが、「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様は2.7％と前回（1.8％）から増加となりました。
今後も地域金融機関として、お客様のご要望やお問合せに対し、今まで以上に親切・丁寧な応対を心がけ、満足していただける金庫となれるよう努めてまいります。
どちらともいえない3.4%

総合的な満足度不明2.6%

不満0.1%
やや不満2.6%（前回）満足51.0%

満足 48.1%
やや満足 43.0%
やや不満 1.7%
不満 0.1%
どちらともいえない 3.4%
不明 3.8%

やや満足
40.0%

２２．他利用金融機関と比べて、当金庫の総合的な満足度はいいかがですか。
「満足」「やや満足」とお答えになられたお客様が、83.8％となり前回（81.7％）より増加し、評価をいただきましたが、「やや不満」「不満」とお答えになられたお客様も、5.0％と前回（3.8％）から増加となりました。
今後も地域金融機関として、お客様のご要望やお問合せに対し、今まで以上に親切・丁寧な応対を心がけ、満足していただける金庫となれるよう努めてまいります。
総合的な満足度（対他利用金融機関）

どちらともいえない9.5%

不明3.2%

不満0.3%
やや不満4.7%
満足46.3%（前回）
満足 43.6%
やや満足 38.1%
やや不満 3.5%
不満 0.3%
どちらともいえない 9.5%
不明 4.9%やや満足37.5%

10/10

お客様のご意見・ご要望について皆様方から、貴重なご意見・ご要望を多数いただき、大変ありがとうございました。
当金庫では、これらの一つ一つについて改善策等の検討を行い、より一層信頼いただけるよう、今後のサービス・利便性の向上等諸課題の改善に努力してまいります。
いただいたご意見・ご要望の主なものは下記のとおりです。
当金庫の回答を付してご紹介いたします。

◆お客様対応等忙しい中でもとても感じよく対応して下さるように感じます。ただ支店により窓口の「感じよさ」にバラつきを感じます。
貴重なご意見ありがとうございます。今後も組織力・人材力を強化し、どの職員が応対させていただいてもご満足いただけるよう取り組んでいきたいと考えております。
職員の方々の応対にはいつも心よく感じております。支店長をはじめ皆様（職員）の対応に安心感を感じまた、相談しやすいので助かります。今後お世話になりますがよろしくお願いします。
お褒めのお言葉ありがとうございます。今後も組織力・人材力を強化し、相談しやすい金融機関を目指してまいります。
◆ＡＴＭ関係ATMが少なすぎると思います。
貴重なご意見ありがとうございます。ＡＴＭの増設については、当金庫の営業店は建物の構造上の問題が設置のネックとなる店舗も多く存在しますが、一方で、地域金融機関の強みである店舗網の充実や、店外ＡＴＭ・コンビニとの提携により、今後も利便性を維持してまいります。
ATM手数料を下げてください。
貴重なご意見有難うございます。ＡＴＭ時間外手数料等は、当金庫とお取引いただいているお客様には、独自の施策として「ちょい得ポイントサービス」により、無料若しくは割引のサービスがございます。是非ともご利用ください。

1/2

◆施設等
駐車場は新しい店舗では広いが古い店舗ではせまく入りにくい。ATMも台数が少なく待つスペースがない所もある。
ご意見ありがとうございます。駐車場につきましては、店舗立地等の関係から抜本的な解決策はなかなか難しいですが、今後ともより使いやすい駐車場を目指してまいります。
◆粗品等
年金受取者へのサービスはお誕生日記念品、金利上乗せ以外になにかあればうれしい。また定期預金のキャンペーンの景品（地元特産品）はなかなか当たらないので全員もらえる物があるとうれしい。
貴重なご意見ありがとうございます。今後もお客様に喜んでいただける商品を提供できるよう、今回のご意見も十分に参考にしながら検討していきたいと思っております。
◆その他
最近増えている「ビジネスマッチング」を信金でも取組んで頂けたらいいと思います。経営改善、強化に協力してくださる機会を作って下さい。
現状、環境が整わず当金庫独自でのビジネスマッチングの開催には至らず、申し訳ございません。当金庫連携先の機関・団体等で各種ビジネスマッチングを開催しており、これまでと同様に連携した対応を行い、適宜ご案内をさせていただきます。経営改善、強化等につきましても、ご期待に添えるように努力させていただきます。

「上越」をもっとアピールした施策等を希望します。
貴重なご意見ありがとうございます。今後もお客様に喜んでいただける商品等を提供できるよう、今回のご意見も十分に参考にしながら検討していきたいと思っております。

インターネットバンキングのログインパスワードの入力方法やWEB承認業務が手間がかかる。メールの振込のお知らせも1回の振込に２通送信されるので手間が多いと思います。
インターネットバンキングは利便性の高いものである反面、セキュリティー面での安全性や確実な事務処理が求められます。万全を期すために、お客さまにはご不便をお掛けしますが、今後も利便性・安全性には十分配慮してまいりますので何卒ご理解ください。

2/2