太陽生命保険株式会社

2023年度 「お客さま本位の業務運営に係る方針」取組結果補足資料
消費者志向自主宣言フォローアップ追加報告

当社は、消費者志向経営の実現に向け、２０１７年１月に自社の理念や取組方針を表明する「消費者志向自主宣言」を公表し、お客さまや社会とのコミュニケーションを一層深めることで、お客さまのニーズにあった最適で質の高い商品・サービスの提供に努めてまいりました。
同宣言の取組方針に基づく取組・結果報告は、「お客さま本位の業務運営に係る方針」取組結果にて報告すると同時に、詳細部分について追加報告いたします。消費者志向自主宣言に対応する「お客さま本位の業務運営に係る方針」取組結果については、別紙「『消費者志向自主宣言』と『お客さま本位の業務運営に係る方針』との対応表」をご参照ください。

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～ 消費者志向自主宣言 ～（１） 理念（経営ビジョン）
わたしたちは、高品質の商品とサービスを通して、お客様に必要とされ、愛される会社を目指します。
わたしたちは、お客様への感謝の気持ちと、仕事への誇りを大切にします。
わたしたちは、広く社会に役立ち、確かな未来に貢献できる会社を目指します。

（２） 取組方針
ア．経営トップのコミットメント
時代の変化を先取りした「最優の商品・サービス」をご家庭にお届けする生命保険会社を目指します。

イ．「従業員」「お客様」「社会」を元気にする取組み
生命保険の提供によってこれまでお届けしてきた「安心（保障）」に加え、「健康寿命延伸」という社会的課題にこたえるために、「従業員」「お客様」「社会」の全てを元気にする取組み、「太陽の元気プロジェクト」を推進します。

ウ．消費者・社会の要望を踏まえた改善への取組み
ａ．ＩＳＯ10002自己適合宣言の実施「お客様の声」を「お客様の声」情報システムへ登録することで、社内で共有し、業務改善などに活用します。
これらの取組みにより、国際規格ＩＳＯ10002（苦情マネジメントシステム）自己適合宣言を実施しています。
ｂ．シニアのお客様の満足度向上に向けた取組み
シニアのお客様（障がいをお持ちの方も含む）の満足度向上に向けて「ベストシニアサービス（ＢＳＳ）」として、商品・サービス・制度・帳票・ホスピタリティなどあらゆる面を「シニアのお客様視点」で見直し、様々な開発・改善などに取り組んでまいります。

エ．コーポレートガバナンス確保の取組み「お客様の声」を経営に反映させるため、社外委員と当社役職員で構成する「サービス品質向上委員会」（２０１９年１０月より「サービス品質向上専門委員会」に改称）を開催します。
委員会では「お客様の声」にもとづく業務改善の状況や保険金等支払業務の適切性について報告し、社外委員からはお客様の視点に立ったご意見をいただき、業務改善に活かします。

オ．情報提供の充実と双方向の情報交換の取組み
お客様に、当社や生命保険に対するご理解を深めていただき、また、ご意見・ご要望等をお伺いすることを目的に「お客様懇談会」を全国各地で開催します。

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-ＣＯＮＴＥＮＴＳ（１） 最優のサービスの提供 ～経営トップのコミットメント～
Ａ．お客様の給付金請求手続きをサポート ～かけつけ隊～

P. ４

Ｂ．シニアのお客様にやさしくありたい ～ベストシニアサービス～

P. ５

Ｃ．インターネットサービスを充実させたい

P. ８（２） ＳＤＧｓへの取組み ～消費者・社会の要望を踏まえた改善への取組み～

P.１０（３） コーポレートガバナンス体制 ～コーポレートガバナンス確保の取組み～

P.１１（４） お客様懇談会 ～情報提供の充実と双方向の情報交換の取組み～

P.１２

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（１）最優のサービスの提供 ～経営トップのコミットメント～
Ａ．お客様の給付金請求手続きをサポート～かけつけ隊～＜お客様の声＞「手続きが難しく入院給付金を請求する書類にいろいろ記入するのが面倒だ」「歩くのが不自由で診断書を取るのが大変なため少額の給付金請求はあきらめる」

２０１６年４月より開始した「かけつけ隊サービス」は、給付金等の請求に際して専門知識を有する内務員が直接お客様やご家族のもとにお伺いすることで、給付金等のご請求手続きにおけるお客様の負担を減らし、内務員ならではのきめ細やかなサポートを提供します。
また、２０１８年８月から営業職員による給付金等手続きに際し、携帯端末「太陽生命コンシェルジュ」を持参し、TV電話機能により本社専門部署と常につながることで、「かけつけ隊サービス」と同等のお支払いサービスを提供しています。
ご自宅や入居施設などへ訪問し、給付金請求などのお手続きを実施

２０２３年度 お支払い実績

465,283件◇うち「追加的なお支払いを行った」件数
2件◇保険金等支払件数※１※２※１「支払件数」：満期保険金や生存給付金等、特段の支払査定を要して いないものは含んでおりません。
※２「追加的なお支払いを行った件数」：保険金・当年度中に保険金等の支払を行った事案に関し、当年度中に保険金等の追加的な支払を行ったもの。

※かけつけ隊サービス・診断書の取得代行サービスのお取り扱いには所定の条件があります。

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（１）最優のサービスの提供 ～経営トップのコミットメント～
Ｂ．シニアのお客様にやさしくありたい ～ベストシニアサービス～
シニアのお客様（障がいをお持ちの方も含む）の満足度向上にむけて「ベストシニアサービス（ＢＳＳ）」として、商品・サービス・制度・帳票・ホスピタリティなどあらゆる面を「シニアのお客様視点」で見直し、様々な開発・改善などに取り組んでいます。

シニアのお客様視点で見直し「ベストシニアサービス（ＢＳＳ）」は2018年2月の「第３回 ＡＣ
ＡＰ消費者志向活動表彰」において「消費者志向活動章」を受賞する等、高く評価されています。

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（１）最優のサービスの提供 ～経営トップのコミットメント～
Ｂ．シニアのお客様にやさしくありたい ～ベストシニアサービス～
a．シニアのお客様の誤認防止
ご家族同席制度（2011年9月～）
ご契約者が70歳以上の場合、契約加入の際に、ご家族の同席を依頼しています。
また、ご契約者が80歳以上の場合はお子様等の同席を依頼しています。
なお、お子様等の同席ができない場合は、事前に本社担当者より、お子様等にお電話しています。
（実績につきましては「お客さま本位の業務運営に係る方針」取組結果Ｐ．３をご参照ください。）

ＴＶ電話を活用した契約内容・意向確認（2014年7月～）
契約申込手続き後に太陽生命コンシェルジュ（営業職員携帯端末）のＴＶ電話機能を活用して実施します。
本社担当者がご契約者・同席者に対し、誤認されやすいポイントや健康状態の告知について、再説明・確認しています。
（実績につきましては「お客さま本位の業務運営に係る方針」取組結果Ｐ．２をご参照ください。）

ｂ．定期的な訪問活動
ご不明点や未請求や未実施の手続きがないか確認しています。

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契約申込時に２重の誤認防止に取り組んでいます。
「安心できる」との声をシニアのお客様やお子様等から多数頂戴しています。

（１）最優のサービスの提供 ～経営トップのコミットメント～
Ｂ．シニアのお客様にやさしくありたい ～ベストシニアサービス～ｃ．弊社拠点から遠隔にお住まいの方への定期訪問（ヤマト運輸との連携）
近隣に支社・営業所がなく地理的な要因から、上記ｂに記載の定期的な訪問が困難なシニアのお客様に対し、ヤマト運輸株式会社の宅急便ネットワークとお客様サービスセンターからの架電により、アフターフォローを実施しています。
アフターフォローコール対象のお客様情報

宅配結果の連携
太陽生命
契約サービス部（宅配未了分）「あんしんガイド」の郵送

シニア訪問サービスが困難なお客様

ヤマト運輸

太陽生命
お客様サービスセンター
宅配後のアフターフォローコール「あんしんガイド」の宅配

ｄ．シニア専用保険ダイヤルお客様サービスセンターへの電話では冒頭の音声ガイダンスに沿ってダイヤル操作が必要であり、シニアのお客様が戸惑うケースもあったため、これらを省略し、オペレーターに直接つながる専用のフリーダイヤルとすることで、いつでもお気軽にご相談いただけるよう、「シニア専用保険ダイヤル」を設置しています。

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（１）最優のサービスの提供 ～経営トップのコミットメント～
Ｃ．インターネットサービスを充実させたい
ａ．お客さま専用インターネットサービス「太陽生命マイページ」「太陽生命マイページ」とは太陽生命の個人保険（個人年金保険）にご加入のお客さま等がご利用いただけるインターネットサービスです。「太陽生命マイページ」を開設いただくことで、パソコンやスマートフォンでご契約内容の確認、Web保険証券－デジタル証書－の閲覧、各種変更手続き、契約者貸付などの資金利用、電子バーコード決済のご利用、ご検討中の契約概要をご覧いただけるなど、大変便利なサービスとなっています。

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（１）最優のサービスの提供 ～経営トップのコミットメント～
Ｃ．インターネットサービスを充実させたい
ｂ．『太陽生命マイページ』による給付金等請求手続き『太陽生命マイページ』においては、業界初（※）となる「インターネット上での手続き完結」「かけつけ隊訪問依頼」「書類の郵送」から手続方法の選択が可能になっています。
（※）国内主要漢字生命保険会社9社においてインターネットで手続方法の選択ができるのは業界初（2021年10月時点において当社調べ）

白内障や大腸ポリープの場合、必要となる書類をスマートフォンなどで撮影し、『マイページ』にアップロードすることにより、最短10 分での給付金等のお受け取りが可能となります。
（※）請求内容（診断書が不要）や受付時間など受付の状況により異なります。

9（２）ＳＤＧｓへの取組み ～消費者・社会の要望を踏まえた改善への取組み～
ＳＤＧｓへの取組み
当社は、1893年（明治26年）の創業以来、いつの時代もご家庭に寄り添う生命保険会社として事業を展開してまいりました。そして、人生100歳時代を迎えたいま、当社は「元気、長生き」を応援する全社横断的プロジェクト『太陽の元気プロジェクト』を推進しています。
すべての人の健康と福祉の充実に寄与する商品・サービスの提供など、「CSR」「ESG」などの概念をふまえたさまざまな行動を通じて、「SDGs（※）」が目指す「持続可能な社会の実現」に貢献してまいります。

※ＳＤＧｓ（エスディージーズ）は、2015年9月に「国連持続可能な開発サミット」で採択された「持続可能な開発目標（Sustainable Development Goals）です。
2030年までに達成を目指す国際目標のことで、持続可能な世界を実現するための17の目標と169のターゲットで構成されています。

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（３）コーポレートガバナンス体制 ～コーポレートガバナンス確保の取組み～
コーポレートガバナンス体制
当社は、取締役会による業務運営と監査役制度による監査機能を柱とするコーポレート・ガバナンス体制を採用しています。また、取締役会のガバナンス機能と業務執行機能の一層の強化を図るため、執行役員制度を導入し、取締役と執行役員の役割を明確化しています。
また、T＆D保険グループでは、東京証券取引所が定める「コーポレートガバナンス・コード」に対応した取組みとして、上場会社であるT&Dホールディングスが、同コードの趣旨をふまえた「コーポレート・ガバナンス基本方針」を策定しています。当社においても、T&Dホールディングスに準じた「コーポレート・ガバナンス基本方針」を策定し、コーポレート・ガバナンスの充実に継続的に取り組んでいます。

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（４）お客様懇談会 ～情報提供の充実と双方向の情報交換の取組み～
お客様懇談会
お客様に、当社や生命保険に対するご理解を深めていただき、また、ご意見・ご要望等をお伺いすることを目的に「お客様懇談会」を全国各地で開催しています。

これからも、お客様への感謝の気持ちと、仕事への誇りを大切に、消費者志向
自主宣言の取組方針に基づき、高品質の商品とサービスをご家庭にお届けする
ことで、お客様に必要とされ、愛され、広く社会に役立ち、確かな未来に貢献できる会社を目指します。

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