コメントの概要及びコメントに対する金融庁の考え方
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コメントの概要

金融庁の考え方

表記上「…が望ましい」のような曖昧な表現ではなく、事業者には努力義務があ 「・・・が望ましい」という表現について、その考え方を明確にするために、以下のることの意識を強くするために「が必要」という表現にすべきである。
記載を追記いたします。
「第１．４ 留意点
対応指針で「望ましい」と記載している内容は、事業者がそれに従わない場合であっても、法に反すると判断されることはないが、障害者基本法の基本的な理念
及び法の目的を踏まえ、できるだけ取り組むことが望まれることを意味する。」

違反を繰り返す事業者には、差別解消法に基づいて指導や勧告がなされ得るこ ご指摘を踏まえ、本対応指針に新たに追記する第１．４留意点において、以下のとを、明記してください。
とおり記載します。
「事業者における障害者差別解消に向けた取組は、本対応指針を参考にして、各事業者により自主的に取組が行われることが期待される。しかしながら、事業者による自主的な取組のみによっては、その適切な履行が確保されず、例えば、事全体業者が法に反した取扱いを繰り返し、自主的な改善を期待することが困難である
場合など、特に必要があると認められるときは、法第12条等の規定により、事業者に対し、報告を求め、又は助言、指導若しくは勧告をすることができることとされている。」
障害者基本法に則った障害の定義が記載されているが、「障害」の定義は漏れ 本対応指針は、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づき策のないように広く解釈されるよう示す必要があり、過去の障がい、将来の障がいや 定するものであり、「障害者」の定義についても、同法第２条第１号と同様としてお第１ 本対応指針の趣旨 ２ 法の基本 性同一性障がいなどが含まれることを明記すべきである。
ります。過去の障害等が含まれるかについては、個別の事案ごとに判断する必要的な考え方があると考えます。
生命保険や医療保険の被保険者選択において、障害の程度によっては申込み 保険引受（危険選択）に当たっては、保険契約者間の公平性の確保及び保険制
第２ 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の基本的 の引受けをお断りすることがある。保険契約者間の保険料負担の公平性を維持 度の健全性の維持等の観点に鑑み、個別の事案ごとに、申込者の障害等の種な考え方１ 障害を理由とする不当な するため被保険者選択を行うという保険商品の特性上致し方ない取扱いと考える 類・程度等も勘案の上、総合的・客観的に検討の上、引受可否について判断する
差別的取扱い （１） 障害を理由とす が、この被保険者の選択において、障害があることのみを理由に申込みの引受け ことが必要と考えます。このような具体的検討を行わず、単に障害を理由として、
る不当な差別的取扱いの基本的な考 をお断りすることは「対応指針（案）第２ １（１）」に記載される「正当な理由」に含ま 保険引受を拒否することは、正当な理由に基づかない不当な差別的取扱いに該当しうると考えます。
れるか。
え方「不当な差別的取扱いとは、正当な理由なく、障害者を、問題となる事業につい ご指摘の記載は、障害者差別解消法における不当な差別的取扱いの基本的な第２ 障害を理由とする不当な差別的 て本質的に関係する諸事情が同じ障害者でない者より不利に扱うことである点に 考え方を示している箇所であり、「障害を理由とする差別の解消の推進に関する取扱い及び合理的配慮の基本的な 留意する必要がある。」との記載が、障害を理由とする不当な差別的取扱いの定 基本方針」（平成27年２月24日閣議決定）に即したものとしております。どのような措置が不当な差別的取扱いに該当するかについては、かかる基本的な考え方を考え方 １ 障害を理由とする不当な差 義であることが明らかでないため、定義を明確にすべきである。
不当な差別的取扱いには、直接差別のみならず関連差別が含まれることがわ 踏まえて、個別の事案ごとに判断する必要があると考えます。
別的取扱い （１） 障害を理由とする
不当な差別的取扱いの基本的な考 かるよう、これを「障害又は障害に関連する事由を理由とする区別、排除又は制限その他の異なる取扱いであって、正当化されないもの」と定義すべきである。
え方
貸金業者向けの総合的な監督指針（Ⅱ-2-10禁止行為）では、「資金需要者等 ご指摘の貸金業者向けの総合的な監督指針の規定は、顧客保護の観点から、が身体的・精神的な障害等により契約の内容が理解困難なことを認識しながら、 顧客が契約の内容を理解することが困難であることを認識しながら、契約を締結
第２ 障害を理由とする不当な差別的 契約を締結すること」を不正または不当な行為として禁止している。これは、本件 することを禁止している趣旨であり、そのような場合に顧客との契約締結を控える取扱い及び合理的配慮の基本的な 対応指針にて障害を理由とする不当な差別的取扱いとして定める「正当な理由な ことは、そもそも障害を理由とした不当な差別的取扱いに該当しないと考えられま
考え方 １ 障害を理由とする不当な差 く、障害を理由として、財・サービスや各種機会の提供を拒否する」の「正当な理 す。ただし、たとえば、障害者の家族や介助者等のコミュニケーションを支援する
別的取扱い （１） 障害を理由とする 由」になりえるか。
者が存する場合に当該支援者を通じて本人に契約内容を理解してもらう等、顧客
不当な差別的取扱いの基本的な考に契約内容を理解してもらうための努力をすることなく、単に障害を理由として拒え方否するような場合は不当な差別的取扱いとなりうるものと考えます。

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金融庁の考え方7

障害者から理解を得られない場合に、相談窓口が事業者と障害者の間に入るこ 相談窓口は障害者等からの相談に的確に対応できることが必要ですが、調整・第２ 障害を理由とする不当な差別的 とで、調整・歩み寄りを図る必要があると考えるため、「事業者は、正当な理由が 問題解決機能を含め、相談窓口にどのような機能を担わせるかは各事業者にお取扱い及び合理的配慮の基本的な あると判断した場合には、障害者にその理由を説明するものとし、理解を得るよう いて検討すべき事項であると考えます。
考え方 １ 障害を理由とする不当な差 努めることが望ましい。理解を得られない場合は、相談窓口と調整を図ること。」 なお、当庁・各財務（支）局における相談窓口においては、他機関の紹介や論点別的取扱い （２） 正当な理由の判断 の下線部の記述を追記していただきたい。
の整理などのアドバイスを行うなどの必要な対応を取って参ります。
の視点

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対応指針案においては、「正当な理由」の判断要素の具体例として、安全の確 正当な理由に相当するかの判断に当たっては、本対応指針第２．１（２）におい
保、財産の保全、事業の目的・内容・機能の維持、損害発生の防止等を挙げてい て、「個別の事案ごとに、障害者、事業者、第三者の権利利益・・・の観点に鑑み、る。しかし、公平な利益衡量のため、例示されている相手方の権利利益だけでなく 具体的場面や状況に応じて総合的・客観的に判断することが必要」としており、差「差別が禁止されることによって確保される障害者の権利や利益」も考慮要素に 別が禁止されることによって確保される障害者の権利・利益についても考慮要素掲げるべきである。また、差別が正当化されるためには、合理的配慮を尽くすこと とすべきことを前提としております。また、総合的・客観的な判断を行う必要があるを前提とした上で、不当な差別的取扱いとすることで相手方又は第三者の権利利 ことも、上記記載のとおりです。
益を侵害する結果となることが客観的かつ明白な場合に限ることを明記すべきで第２ 障害を理由とする不当な差別的 ある。
正当化事由があることについては、基本的に、事業者側が必要に応じて主張・取扱い及び合理的配慮の基本的な立証していくこととなると思われますが、いずれにしても、その責任の分配につい考え方 １ 障害を理由とする不当な差 また、障がい又は障がいに関連する事由を理由とする異なる取扱いは原則とし ては個別の事案ごとに判断する必要があると考えます。
別的取扱い （２） 正当な理由の判断 て差別であり、行為者の目的ややむを得ない事情は行為者の側しか立証できなの視点
なお、正当な理由を拡大解釈してはならないことについては、「不当な差別的取いことから、正当化事由の立証責任が行為者の側にあることを示すべきである。
扱いを禁止する法の趣旨に十分留意しつつ」としていたところですが、その趣旨をさらに正当な理由を拡大解釈して法の趣旨を没却してはならないことを明記す より明確にするべく、以下のとおり修正します。
べきであり、「不当な差別的取扱いを禁止する法の趣旨に十分留意」との文言で 「正当な理由に相当するか否かについて、具体的な検討をせずに正当な理由を拡は抽象的であるため、経済産業省対応指針案のように、「正当な理由に相当する 大解釈するなどして法の趣旨を損なうことなく、個別の事案ごとに・・・」
か否かについて」の後に、「具体的な検討をせずに正当な理由を拡大解釈する等
して、法の趣旨を損なうことなく」という文言を入れるべきである。

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経済産業省や文部科学省や厚生労働省福祉事業者向けの指針（案）にあるよう 正当な理由を拡大解釈してはならないことについては、「不当な差別的取扱いをに、この指針で定める事項や例示として記されているものに関しては、差別解消 禁止する法の趣旨に十分留意しつつ」としていたところですが、その趣旨をより明
第２ 障害を理由とする不当な差別的 法（さらには障害者権利条約や障害者基本法）の目的・趣旨に沿って、具体的な 確にするべく、以下のとおり修正します。
取扱い及び合理的配慮の基本的な 状況に応じて、柔軟で積極的な対応が期待されていること、「正当な理由」を拡大 「正当な理由に相当するか否かについて、具体的な検討をせずに正当な理由を拡考え方 １ 障害を理由とする不当な差 解釈することなく、との記述を追加して下さい。さらには、違反を繰り返す事業者に 大解釈するなどして法の趣旨を損なうことなく、個別の事案ごとに・・・」
別的取扱い （２） 正当な理由の判断 は、差別解消法に基づいて指導や勧告がなされ得ることも、明記していただきたの視点い。
「必要とされる範囲で本来の業務に付随するものに限られること」との記述は、 ご指摘の記載は、いずれも、障害者差別解消法における合理的配慮の基本的
不必要な限定を招きかねないため、「業務に必要とされる範囲で、提供されるべき な考え方を示している箇所であり、「障害を理由とする差別の解消の推進に関す
第２ 障害を理由とする不当な差別的 であること」とすべきである。
る基本方針」（平成27年２月24日閣議決定）に即したものとしております。
取扱い及び合理的配慮の基本的な
また、「事業の目的・内容・機能の本質的な変更には及ばない」とする記述は、 なお、合理的配慮の提供に関し、「必要とされる範囲で本来の業務に付随するも考え方 ２ 合理的配慮 （１） 合理的配 「過重な負担」となるかどうかという例外事由の中で判断すべきことであり、対応指 のに限られること」の解釈において、不必要に過大な限定を施すことは、障害者差慮の基本的な考え方
針案第２の２（４）の考慮要素の一つとして、その箇所に移すべきである。
別解消法の趣旨に反し許されないものと考えます。
第２ 障害を理由とする不当な差別的 「合理的配慮は、事業者の事業の目的・内容・機能に照らし、必要とされる範囲 「本来の業務」の範囲を不当に厳格に捉えて、合理的配慮を提供すべき場面を取扱い及び合理的配慮の基本的な で本来の業務に付随するものに限られること」とされているが、本来的業務の範 限定すべきでないことは、ご意見のとおりと考えます。
考え方 ２ 合理的配慮 （１） 合理的配 囲を厳格に解釈して、合理的配慮を提供すべき場面を限定すべきではない。
慮の基本的な考え方

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金融庁の考え方障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律は、合理的配慮概念を定義 合理的配慮については、本対応指針第２．２（１）において、「事業者は、法第８条
しておらず、障害を理由とする差別の解消の推進に関する基本方針、対応指針案 第２項の規定のとおり、その事業を行うに当たり、障害者から現に社会的障壁の第２ 障害を理由とする不当な差別的 においても示されていない。対応指針においては、合理的配慮の定義として、「事 除去を必要としている旨の意思の表明があった場合において、その実施に伴う負取扱い及び合理的配慮の基本的な 業者が行うべき、社会的障壁の除去の実施のための必要かつ合理的な現状の変 担が過重でないときは、障害者の権利利益を侵害することとならないよう、当該障
考え方 ２ 合理的配慮 （１） 合理的配 更及び調整で、過重な負担を伴わないもの」と明記すべきである。
害者の性別、年齢及び障害の状態に応じて、社会的障壁の除去の実施について
慮の基本的な考え方
必要かつ合理的な配慮（以下「合理的配慮」という。）をするように努めなければならない。」旨を記載しております。
障害者が必要とするコミュニケーション手段の準備があって、初めて双方の建設 ご意見を踏まえ、第２．２（２）意思の表明について、以下のとおり修正します。
的対話ができることから、「代替措置の選択も含め、障害者が必要とするコミュニ 「障害者が他人とコミュニケーションを図る際に必要な手段（手話通訳者、要約筆
第２ 障害を理由とする不当な差別的 ケーション手段（手話通訳者・要約筆記者等、通訳を介するものを含む）を用意し 記者、盲ろう通訳者等を介するものを含む。）により行われる。」
取扱い及び合理的配慮の基本的な たうえで、双方の建設的対話による相互理解を通じて、必要かつ合理的な範囲 なお、事業者においてコミュニケーションを支援する者（手話通訳者や要約筆記
考え方 ２ 合理的配慮 （１） 合理的配 で、柔軟に対応がなされるものである。」の下線部の記述を追記していただきた 者等）を用意することは、本対応指針第２．２（３）に示しているとおり、合理的配慮
慮の基本的な考え方を的確に行うための環境の整備として実施に努めるべき事項と考えられますが、い。
障害者が他人とコミュニケーションを図る際に必要な手段は多様であり、この点を障害者が適切に意思の表明ができるようにするためには、コミュニケーション方 踏まえて、（別紙）「意思疎通の配慮の具体例」において、様々なコミュニケーショ
法の配慮だけでなく、コミュニケーションを支援する者についても明記する必要が ン手段を示しているところです。
あると考えるため、「現に社会的障壁の除去を必要としている旨の障害者からの意思の表明は、〜障害者が他人とコミュニケーションを図る際に必要な手段（手話通訳・要約筆記等、通訳を介するものを含む。）により行われる。障害者による意
第２ 障害を理由とする不当な差別的思の表明を可能にするために、事業者においてコミュニケーションを支援する者
取扱い及び合理的配慮の基本的な（手話通訳者・要約筆記者等）を用意すること。」、「なお、意思の表明が困難な障考え方 ２ 合理的配慮 （２） 意思の表
害者が、家族、介助者等を伴っていない場合など、〜法の趣旨を鑑みれば、当該明障害者に対して適切と思われる配慮を提案するためにコミュニケーションを支援する者（手話通訳者・要約筆記者を含む）を用意する等により建設的対話を働きかけるなど、自主的な取組に努めることが望ましい。」の下線部の記述を追記していただきたい。
障害者が適切に意思の表明ができるようにするためには、コミュニケーション方
第２ 障害を理由とする不当な差別的 法の配慮だけでなく、コミュニケーションを支援する者についても明記する必要が取扱い及び合理的配慮の基本的な あると考えることから、「障害者が他人とコミュニケーションを図る際に必要な手段
考え方 ２ 合理的配慮 （２） 意思の表 （手話通訳者・要約筆記者等、通訳を介するものを含む。）により行われる。」の下線部の記述を追記していただきたい。
明
意思の表明について、「現に社会的障壁の除去を必要としている旨の障害者からの意思の表明は、 具体的場面において、言語（手話を含む。）のほか、点字、拡第２ 障害を理由とする不当な差別的 大文字、筆談、 実物の提示や身振りサイン等による合図、触覚による意思伝達な取扱い及び合理的配慮の基本的な ど、障害者 が他人とコミュニケーションを図る際に必要な手段（通訳を介するもの
考え方 ２ 合理的配慮 （２） 意思の表 を含む。）」とされているが、（通訳を介するもの）を（言語通訳・手話通訳・要約筆明
記者・盲ろう通訳等を介するもの）とすべきである。

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金融庁の考え方権利条約では、「障害者の意思の表明」は合理的配慮義務の発生要件とされて 合理的配慮の基本的な考え方については、「障害を理由とする差別の解消の推いない。そこで、差別解消法第８条第２項に規定する「意思の表明」は合理的配慮 進に関する基本方針」（平成27年２月24日閣議決定）に即したものとしております。
義務の発生要件ではないと解釈されるべきである。差別解消法はかかる規定によ その上で、本対応指針第２．（２）において、「意思の表明が困難な障害者が、家り、相手方において障がいの有無や一見しただけではどういった配慮が必要かわ 族、介助者等を伴っていない場合など、意思の表明がない場合であっても、当該
第２ 障害を理由とする不当な差別的からないといった事情を考慮し、合理的配慮の実現に向けたプロセス開始の要件 障害者が社会的障壁の除去を必要としていることが明白である場合には、法の趣取扱い及び合理的配慮の基本的なを例示したものに過ぎない旨、記載すべきである。そして、意思の表明は、黙示の 旨に鑑みれば、当該障害者に対して適切と思われる配慮を提案するために建設
考え方 ２ 合理的配慮 （２） 意思の表
ものでもよく、仮に何らかの意思の表明がない場合でも相手方において障がいの 的対話を働きかけるなど、自主的な取組に努めることが望ましい。」としており、意明
存在や合理的配慮の必要性を認識し得た場合には、合理的配慮に向けた手続に 思の表明が必ずしも明示的なものに限られないことを示しております。
入ることになることを明記すべきである。

18「意思の表明」は、本人からの意思の表明だけでなく、家族や支援者等が本人を ご意見を踏まえ、以下の一文を追記いたします。
補佐して意思の表明をする場合にも認められることは対応指針案で示されたとお 「コミュニケーションを支援する者が本人を補佐して行う意思の表明も含む。このりである。しかし、本人に意思を確認すべきところ、本人を見ずにそばにいる家族 場合、表明された意思の解釈に当たっては、障害者本人の真意から離れたものとや付添者に意向を尋ねるという場面がままある。このような対応の仕方は、障が なることのないよう留意が必要である。」
いのある人を、一人の人格を持った独立の主体として扱わない処遇であり、慎むべきである。 また、家族や付添者の代弁が本人の真意に沿っているかどうかに 合理的配慮の提供に向けた実現過程において、障害者の希望に沿った適切なついても、十分に注意する必要がある。このように「意思の表明」は合理的配慮の 配慮が行われるよう、障害者及び事業者間での協議が行われるべきことに関して
実現プロセスの要件であるとともに、その解釈はできるだけ柔軟に行われるべき は、本対応指針第２．２（１）において、「双方の建設的対話による相互理解を通じだが、他方で障がいのある人本人の真意から離れたところで意思解釈がなされる て、必要かつ合理的な範囲で、柔軟に対応がなされるもの」である旨を示しております。かかる対話の場にコミュニケーションを支援する者が同席することは、意思ことがないように注意しなければならない旨、記載すべきである。
第２ 障害を理由とする不当な差別的の表明に際して支援者が本人を補佐することを念頭に置いている以上、当然に認取扱い及び合理的配慮の基本的な
また、障がいのある人が求める合理的配慮の内容は、障がいの種別・態様や状 められるものと考えます。
考え方 ２ 合理的配慮 （２） 意思の表 況によって変わるものであるから、その実現に向けたプロセスについても、対応指 なお、事業者が過重な負担に当たると考える場合には、本対応指針第２．２（４）
明針において詳しく示されるべきである。提供されるべき合理的配慮の内容は、障 において、「障害者にその理由を説明するものとし、理解を得るよう努めることががいのある人と相手方の間で協議し、障がいのある人の意向を可能な限り尊重し 望ましい」としているところであり、事業者の側から資料を示した説明を行うことも、た上で確定されることが望ましい。明示又は黙示の「意思の表明」は、合理的配慮 このような理解を得るための方策の一つと考えられますが、これに限られるものでに向けた実現プロセスの内容の一つである。合理的配慮として行いうるものが複 はなく、個別の事案ごとに適切な対応が取られることが必要と考えます。
数存在する場合は、原則として、障がいのある人の希望に沿ったものとすることが必要だが、相手方が負う負担との関係で、双方の利益と負担を考慮して決定されていくこととなる。こうした話し合いに、障がいのある人が支援者を同席させて補佐を受けたい場合は、これが認められる必要がある。相手方が過重な負担を主張する場合は、過重な負担の内容や根拠について、資料を示して、障がいのある人に十分に説明すべきである旨記載すべきである。

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当該障害者が社会的障壁の除去を必要としていることが明白である場合に、建 ご指摘の点に関しては、№１のとおり、第１．４ 留意点の記載を追記し、「望まし第２ 障害を理由とする不当な差別的 設的対話等による自主的な働きかけは不可欠であると考えられることから、「自主 い」という表現について、その考え方を明確にしました。
取扱い及び合理的配慮の基本的な 的な取組に努めることが望ましい」を「自主的に取り組むものとする。」に見直すべ
考え方 ２ 合理的配慮 （２） 意思の表 き。
明

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その都度の合理的配慮はしなくてもよいという誤解を生じうるので、「その都度の ご指摘を踏まえ、以下のとおり修正いたします。
第２ 障害を理由とする不当な差別的 合理的配慮に加え」といった表現に変更すべきである。
「合理的配慮を必要とする障害者が多数見込まれる場合や障害者との関係性が取扱い及び合理的配慮の基本的な長期にわたる場合等には、その都度の合理的配慮に加え、事前的改善措置を考考え方 ２ 合理的配慮 （３） 事前的改慮に入れることにより、・・・・」
善措置との関係

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金融庁の考え方障害者から理解を得られない場合に、相談窓口が事業者と障害者の間に入るこ 相談窓口は障害者等からの相談に的確に対応できることが必要ですが、調整・第２ 障害を理由とする不当な差別的 とで、調整・歩み寄りを図る必要があると考えるため、「事業者は、過重な負担に 問題解決機能を含め、相談窓口にどのような機能を担わせるかは各事業者にお取扱い及び合理的配慮の基本的な 当たると判断した場合は、障害者にその理由を説明するものとし、理解を得るよう いて検討すべき事項であると考えます。
考え方 ２ 合理的配慮 （４） 過重な負 努めることが望ましい。理解を得られない場合は、相談窓口と調整を図ること。」 なお、当庁・各財務（支）局における相談窓口においては、他機関の紹介や論点の整理などのアドバイスを行うなどの必要な対応を取って参ります。
の下線部の記述を追記していただきたい。
担の考え方「過重な負担」の判断要素としての経済的財政的コストの面では、相手方の属性 過重な負担の判断においては、ご指摘のような点も含め、対応指針に掲げた要（個人か、団体か、公的機関か）、業務の内容、業務の公共性、不特定性、事業規 素等を考慮し、個別の事案ごとに、具体的場面や状況に応じて総合的・客観的に模、その規模から見た負担の割合、技術的困難の度合い等が、判断の要素として 判断することが必要と考えます。その上で、過重な負担に該当することについて考慮されるべきである。また、事務遂行に及ぼす影響の面では、合理的配慮の提 は、基本的に、事業者側が必要に応じて主張・立証していくこととなると思われま供により、業務遂行に著しい支障が生じるのか、提供される機会やサービス等の すが、いずれにしても、その責任の分配については個別の事案ごとに判断する必本質が損なわれるかどうかが判断されなければならない。対応指針においては、 要があると考えます。
これらの要素につき障がいのある人の側から資料を収集して立証するのは困難 なお、事業者が過重な負担に当たると考える場合には、本対応指針第２．２（４）であり、相手方の側に証拠資料が集中していると思われることから、「過重な負 において、「障害者にその理由を説明するものとし、理解を得るよう努めることが望ましい」としているところであり、事業者の側から資料を示した説明を行うことも、
第２ 障害を理由とする不当な差別的 担」についての立証責任は相手方にあることを示すべきである。
このような理解を得るための方策の一つと考えられますが、これに限られるものでさらに、「過重な負担」の抗弁が、拡大解釈されることは絶対にあってはならな取扱い及び合理的配慮の基本的な考え方 ２ 合理的配慮 （４） 過重な負 い。「過重な負担」の抗弁が認められるには、単に抽象的に「困難である」「負担が はなく、個別の事案ごとに適切な対応が取られることが必要と考えます。
大きい」といった主張では足りず、技術やコスト等に関する具体的な根拠資料を示
担の考え方
して、負担が実際に「過重」といえることを示さなければならないことを明確にすべ 過重な負担を拡大解釈してはならないことについては、「合理的配慮の提供に努めるべきとする法の趣旨に十分留意しつつ」としていたところですが、その趣旨きである。
併せて、過重な負担を拡大解釈して法の趣旨を没却してはならないことを明記 をより明確にするべく、以下のとおり修正します。
するべきであり、「合理的配慮の提供に努めるべきとする法の趣旨に十分留意」と 「過重な負担については、事業者において、具体的な検討をせずに過重な負担をの文言では抽象的であるため、経済産業省対応指針案のように、「過重な負担に 拡大解釈するなどして法の趣旨を損なうことなく、個別の事案ごとに・・・」
ついては」の後に、「具体的な検討をせずに過重な負担を拡大解釈する等して、法の趣旨を損なうことなく」という文言を入れるべきである。

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第４ 事業者における相談体制の整
備24

第４ 事業者における相談体制の整
備25

第４ 事業者における相談体制の整
備

聴覚障がい者にとって、クレジットカード、銀行キャッシュカード、保険契約、ＡＴＭ 事業者においては、障害者及びその家族その他の関係者からの相談に的確に
故障時等に係る問合わせ手段が電話対応のみでは不便であるため、通訳者によ 対応するための体制を整備することが重要であり、相談時における配慮として、対る代理電話やＦＡＸ・メール等による対応をして頂きたい。
面のほか、電話、ＦＡＸ、電子メールなど、障害特性や事業者の業務・事務特性、ビジネスモデル等に応じた多様な手段を用意するよう努める必要があると考えます。
相談の実効性を担保するには障害特性に応じた多様な手段の確保及び必要な ご指摘の点に関しては、№１のとおり、第１．４ 留意点の記載を追記し、「望まし研修を受けた人員の配置等が不可欠であることから、「ビジネスモデル等に応じ い」という表現について、その考え方を明確にしました。
た多様な手段を用意しておくことが望ましい。」を「ビジネスモデル等に応じた多様な手段を用意しておくものとする。」、「障害者等からの相談対応等に必要な研修を受けた人員を配置することが望ましい。」を「人員を配置するものとする。」に見直すべき。
事業者として相談の多様な手段の確保をする必要があると考えるため、「ホームページ等を活用し、〜、ビジネスモデル等に応じた多様な手段を用意しておくことが望ましい。」の「望ましい」を削除していただきたい。

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第４ 事業者における相談体制の整
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（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔意思疎通の配慮の具体例〕

第４ 事業者における相談体制の整
備第４ 事業者における相談体制の整
備

コメントの概要

金融庁の考え方

顧客対応の面では聴覚障害者に対する対応は現状では筆談しか対応されず、 本対応指針で示している「合理的な配慮の具体例」は、あくまで例示であり、記手話については挨拶程度の手話でしか対応されていない。これはある意味仕方 載されている具体例に限られるものではなく、筆談対応することのみが合理的配の無いことかも知れないが、手話通訳者の設置や遠隔手話通訳サービスなどを 慮に当たると考えているものではありません。
利用することで十分対応が可能であるにも関わらず金融業界はこのことを考慮していない。筆談対応することのみが合理的配慮とされるなら聴覚障害者に対する差別は解消されないままである。そして、聴覚障害者の顧客に対してのセミナーなども開催されることはほぼ皆無である。様々な顧客相手の業種であるのに銀行も証券会社も、信託銀行も、生命保険会社も、損害保険会社も「聴覚障害者対応のセミナー」を開いてくれることは少ない。銀行のATM問題でも然り、現在も聴覚障害者にとってはトラブル時の対応は電話しかなく、つらい思いをしている。
相談への対応にあたり、「既存の顧客相談窓口等の活用を含め・・」とあります。 ご意見前半部分については、ご指摘のとおり、相談体制の整備に当たっては、
これでは、本当に障害者及びその家族等の相談に的確に対応できるのでしょう 障害者及びその家族等の相談に的確に対応できることが必要であり、既存の窓か？障害の特性についての理解及び客観性の確保がなければ、的確な対応がで 口等では不十分である場合には、事業者において、別途、適切な相談窓口の整きないのではないかと、大変、危惧と不安感を感じているため、下記の文章を加え 備が行われることが必要と考えます。なお、相談窓口の担当者に関しては、本対
応指針第４において、「相談窓口の実効性を確保するために、障害者等からの相ていただきたい。
「なお相談窓口の整備の際、障害者及びその家族その他の関係者からの相談等 談対応等に必要な研修を受けた人員を配置することが望ましい」旨を記載しておへの的確な対応を推進するため、障害当事者団体等からの委員で構成する第三 ります。
者委員会の設置及び障害の特性に関する専門知識を有する担当者の配置や職ご意見後半部分については、ご指摘を踏まえ、以下のとおり修正します。
員研修等により、窓口担当者の専門性と客観性を確保することが重要である。」「・・・実際の相談事例については、相談者の個人情報の保護に留意しつつ、当該
また、「・・実際の相談事例については当該事業者において順次蓄積し・・・」の表 事業者において順次蓄積し・・・」
現について、相談者の個人情報やプライバシーはどうなるのかと、相談に二の足を踏みかねないため、「・・実際の相談事例については個人情報の保護に留意しつつ、当該事業者において順次蓄積し・・・」と変更していただきたい。
障害の特性についての理解がなければ、障害者及びその家族等の相談に適切 事業者における相談窓口の整備に当たっては、障害者等からの相談に的確にな対応ができないと考えるため、「事業者においては、障害者及びその家族その 対応できることが必要であり、ご指摘のように、相談窓口に外部有識者を入れるこ
他の関係者からの相談等に的確に対応するため、既存の顧客相談窓口等の活 ともそのための有効な方策の一つと考えられますが、必ずしもそれに限られるも用や窓口の開設により相談窓口を整備することが重要である。なお、相談窓口に のではなく、各事業者において検討すべき事項であると考えます。
は障害の特性に関する専門知識を有する障害当事者を含む外部有識者を入れる。」の下線部の記述を追記していただきたい。

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第４ 事業者における相談体制の整
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第４ 事業者における相談体制の整
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第４ 事業者における相談体制の整
備32

第５ 事業者における研修・啓発

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第５ 事業者における研修・啓発

第５ 事業者における研修・啓発

コメントの概要

金融庁の考え方相談体制においては、差別を受ける痛みを最も理解するのは障がい当事者であ 事業者における相談窓口の整備に当たっては、障害者等からの相談に的確にることから、可能な限り、障がい当事者が相談にあたるピアカウンセリング的手法 対応できることが必要であり、ご指摘のように、障害当事者が相談窓口担当者としを用いるべきことを記載すべきである。また、コミュニケーションに障がいがある人 て相談に当たることもそのための有効な方策の一つと考えられますが、必ずしもは合理的配慮がなければ相談自体ができないため、相談過程でコミュニケーショ それに限られるものではなく、各事業者において検討すべき事項であると考えまン支援が受けられるよう体制を整備するとともに、当事者が望む者の同行や付添 す。
いが認められるべきことを記載すべきである。
なお、相談過程でコミュニケーション支援が受けられるような体制の整備に関しては、本対応指針第４において、「相談時における配慮として・・・障害特性・・・に応じた多様な手段を用意しておくことが望ましい」旨を記載しております。
また、同行や付添いに関しては、必要なコミュニケーション支援を行う者は、「障害者及びその家族その他の関係者」に含まれるものと考えます。
障害者と担当者の間で解決が難しい案件は相談窓口を中心に調整し、解決に 相談窓口は障害者等からの相談に的確に対応できることが必要ですが、調整・当たれるよう明文化が必要なため、「相談窓口は、合理的配慮の提供及び過重な 問題解決機能を含め、相談窓口にどのような機能を担わせるかは各事業者にお負担についての説明等の際、障害者からの理解が得られない場合は、障害当事 いて検討すべき事項であると考えます。
者団体に意見を求めたり相談する等、建設的な解決に努める。」を追記していただきたい。
「ホームページ等を活用し〜望ましい。」の一文の中の、「多様な手段を用意して 障害者等からの相談に的確に対応するための相談窓口の整備が求められていおくことが望ましい」のところを「多様な手段を用意し、回答を行う旨を明記しておく ることからすれば、相談者に対する回答が行われるべきことは当然のことと考えまことが望ましい」というように、回答ありきの相談窓口であることを記載していただ す。
きたい（現状は、金融機関の顧客相談窓口に相談を行っても回答すらないため）。 なお、万が一、ご意見のような顧客相談窓口に相談を行っても回答すらない金融機関がある場合には、当庁にも情報提供いただきたく存じます。当庁としても、個別の状況に即して、是正に向けた適切な対応を行ってまいります。
事業者は、日々のサービス提供にあたり差別が起きないような職員研修を行 貴重なご意見として承り、本対応指針運用上の参考にさせていただきます。ない、差別解消法の趣旨を職員に周知徹底しなければならない。事業者内の相談 お、本対応指針第５において、従業員に対する継続的な研修の実施が重要であ担当者には、適切な助言や関係調整ができるよう十分な研修を行う必要がある。 ることを明記しています。
その研修においては、具体的な事例を題材にグループワークやディスカッションを実施したり、様々な障がい種別の当事者から直接話を聞く機会を作り、生活実態に即した差別解消策や問題認識を共有することが望ましい。そのため、こうした研修は、障がいや差別に対する理解を十分に深められるような内容のものでなければならず、定期的・継続的に行われる必要があり、啓発はポスターやリーフレット
等が常に目につくよう、日常的に行われるべきである旨記載すべきである。
法の趣旨を踏まえれば、従業員への研修を通じて障害への理解を促進すること ご指摘の点に関しては、№１のとおり、第１．４ 留意点の記載を追記し、「望ましや、障害者への対応を適切なものにすることは不可欠であることから、「研修等の い」という表現について、その考え方を明確にしました。
企画に当たっては、〜従業員が障害者に対する適切な対応を習得できる効果的なものとなるよう検討することが望ましい。」を「効果的なものとなるよう検討するものとする。」に見直すべき。
相談窓口はあらゆるルートで分かりやすく周知する必要があることから、「事業 ご指摘のとおり、障害者等からの相談に対応するための窓口は、様々なルート者においても、金融庁の相談窓口について障害者及び関係者に分かりやすい形 で、分かりやすく顧客に対して周知することが必要と考えますが、具体的な周知方で周知すること。」を加筆すべきである。
法は、各事業者がそれぞれの業務・事務特性やビジネスモデル等に鑑みて検討するのが相当と考えます。

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第５ 事業者における研修・啓発

第６ 金融庁所管事業分野における相談窓口

第６ 金融庁所管事業分野における相談窓口

コメントの概要

金融庁の考え方

職員等関係者に対する障害特性理解のための障害別の研修会等を必ず実施 障害者に対して適切に対応するためには事業者における研修や啓発が重要とすることを要望する。研修会開催計画については内容や回数を明文化することに 考えておりますが、具体的にどのような頻度・内容で研修を実施するかについて加えて実施の際は障害当事者を交えた研修会として開催する必要性がある。また は、頂戴したご意見も参考に、各事業者において、最も適切な方法により行われ使用するマニュアルは障害者団体や当事者の監修のもと当事者が納得できるも るべきと考えます。なお、本対応指針第５において、従業員に対する継続的な研のにすることを望む。例えば、視覚障害者については移動支援を必ず盛り込むな 修の実施が重要であることを明記しています。
ど当事者の必然性が反映されたものであることが必須である。
対応指針案に記載する公的な窓口が、差別解消法に基づく相談に特化した窓 貴重なご意見として承り、本対応指針運用上の参考にさせていただきます。な
口であることが望ましいが、既存の窓口を利用する場合であっても、相談に対応 お、金融庁における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応要領第７する職員の研修を充実させ、適切な助言や関係調整ができるよう整備すべきであ 条において、当庁職員に対し、「必要な研修・啓発を行う」、「障害の特性を理解さると明記すべきである。また、相談事例の蓄積・分析と今後の対応への活用が必 せるとともに、障害者へ適切に対応するために必要なマニュアル等により、意識要である。さらに、将来的には、当事者双方の主張を踏まえた紛争解決にあたる の啓発を図る」旨を規定しております。
裁判外紛争解決機関が設置されるべきであることを記載すべきである。

障害者等からの事業者の対応等に関する相談については、金融庁においては 事業者の対応等に関する相談については、窓口である金融サービス利用者相
金融サービス利用者相談室に指定していますが、監督局総務課と検査局総務 談室において一元的に受け付け、障害者等からの相談についても同様に取り扱う課、法令等遵守調査室を受付窓口にしていただきたい。
こととしております。

具体例における「障がいあることのみを理由として」「身体障害者補助犬を連れ ご指摘を踏まえ、「不当な差別的取扱いに当たりうる具体例」における「障害があていることや車いすを利用していることのみを理由として」との文言は、差別的取 ることのみを理由として」との記載を、「障害を理由として」との記載に修正します。
（別紙）障害を理由とする不当な差別
扱いの理由が障害があること又はこれに関連する事由を含め複数存在する場合
的取扱い及び合理的配慮の具体例
は差別にあたらないかのような誤解を与える記載であるため、「のみ」との限定を
１ 不当な差別的取扱いに当たりうる外すべきである。
具体例
介助者（付き添いの者）にばかり顔を向けたり話しかけたりして、障害者本人に 金融機関等における障害者への対応に関する貴重なご意見として承り、本対応（別紙） 障害を理由とする不当な差 正対しない、話しかけないことは差別に当たりうることを追加していただきたい。最 指針運用上の参考とさせていただきます。
別的取扱い及び合理的配慮の具体 近は少なくなりましたが、金融機関等に限らず、様々な事業者の社員・従業員が、
例 １ 不当な差別的取扱いに当たりう （特に車いすの場合に）障害者本人を無能力者のように捉え、介助者にのみ話しかけることが、時おりあります。明確な差別として明記すべきである。
る具体例
随伴症状と呼ばれる意図しない頭・手・足の動きや顔の表情の変化が伴うことが 障害に付随して起こる随伴症状を理由とする場合も、「障害を理由として」に含ありますが、健常者には不自然に感じられたり、不安な感情を呼び起こすかもしれ むものと考えます。
（別紙） 障害を理由とする不当な差 ません。そのことにも理解を示していただきたい。「障害そのものだけでなく、障害別的取扱い及び合理的配慮の具体 があることによってやむなく起きる事象について上記の対応をする。例えば障害が例 １ 不当な差別的取扱いに当たりう あることによってやむなく起きる不自然な言動や表情を理由にして上記の対応をる具体例
することは、不当な差別的取扱いである。」をこの段落の最後に追加していただき
たい。

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コメントの概要

金融庁の考え方ダウン症候群である障害者が、保険会社から、生命保険（終身）の加入を拒否さ 保険引受（危険選択）に当たっては、保険契約者間の公平性の確保及び保険制れた。ダウン症だからといって拒否するのは不当であり、疾病における自己負担 度の健全性の維持等の観点に鑑み、個別の事案ごとに、申込者の障害等の種（別紙）障害を理由とする不当な差別 の問題や看護介護の問題で経済的精神的な困難に陥ることも予想される。三大 類・程度等も勘案の上、総合的・客観的に検討の上、引受可否について判断する的取扱い及び合理的配慮の具体例 疾患及び高度先端医療技術を必要とされる疾患については、生命保険に加入さ ことが必要と考えます。このような具体的検討を行わず、単に障害を理由として、
１ 不当な差別的取扱いに当たりうる れていないと追加加入することができず、疾患者は莫大な費用を出費することと 保険引受を拒否することは、正当な理由に基づかない不当な差別的取扱いに該なる。もはや加入拒否は疾患者の生きる権利を奪っているのは明白である。この 当しうると考えます。
具体例
この点については、不当な差別的取扱いに当たりうる具体例として、「障害を理ため、生命保険加入拒否を不当な差別的扱いとして記載すること。
由として、商品の提供を拒否する」としているとおりです。
問合せ等に際し、音声によるもの（フリーダイヤル又は問合せ先は電話番号しか ご指摘のような対応に関しては、物理的環境への配慮の具体例として、「情報提明記されていない）がほとんどであるのが現状であるが、音声及び音声に代わる 供や取引、相談・質問・苦情受付等の手段を、非対面の手段を含めて複数用意
問合せ方法の両方を兼ね備え、対応することを、具体例として示すべきと考えるた し、障害のある顧客が利用しやすい手段を選択できるようにする」旨を記載してお（別紙） 障害を理由とする不当な差 め、「問合せ等に際し、電話・FAX番号やメールアドレスを明記したり、インターネッ ります。
別的取扱い及び合理的配慮の具体 ト画面への入力など、視覚障害者や聴覚障害者等のいずれも対応できるようにす
例 ２ 合理的配慮の具体例
る。また、聴覚障害者が預金通帳やキャッシュカードの紛失などの緊急時に、手〔意思疎通の配慮の具体例〕
話通訳者・家族・知人等による電話通訳もしくは代理電話で問合せる等、いずれの場合も対応できるようにする。」を追記していただきたい。

（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔意思疎通の配慮の具体例〕

44（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔意思疎通の配慮の具体例〕

45（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔意思疎通の配慮の具体例〕

46（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔意思疎通の配慮の具体例〕

知的障害・発達障害を持つ人の苦手なことである配慮であることが分かるほう 明確に、分かりやすい言葉で説明するなどの配慮が必要であることは、知的障が、事業者にはイメージが付きやすいと思うため、「明確に、分かりやすい言葉 害・発達障害を持つ方に限られるものではないと考えますので、あえて限定すべ
で、〜」の冒頭に「知的障害・発達障害を持つ顧客に対しては）を追加していただ きでないと考えます。
きたい。さらに、「嫌味などは通じないことや、額面どおりの意味を取りがちなこと、 また、ご意見を踏まえ、具体例について以下のとおり修正します。
あいまいな表現も避ける」という文章を追加していただきたい。
「説明に当たっては、・・・二重否定表現を用いないなど、あいまいな表現を避け、分かりやすい表現で説明を行う。」「書類の内容や取引の性質等に照らして特段の問題が無いと認められる場合 借入申込書のように顧客の支払義務の前提となる書類の場合には、より慎重にに、自筆が困難な障害者からの要望を受けて、本人の意思確認を適切に実施し 顧客の意思確認を行う必要があると考えられ、障害者の家族等の同席の下で作たうえで、代筆対応する。」とあるが、貸金業者向けの総合的な監督指針（Ⅱ-2- 成されるのが一般的であると思われますが、顧客の借入の意思を適切に確認す
13-1 返済能力調査）では、「借入申込書に借入希望額、既往借入額、年収額等 ることができる場合には、代筆対応を取ることも認められるものと考えます。代筆の項目を顧客自身に記入させること等により、顧客の借入の意思を確認」すること 者の資格や意思確認の方法等について、統一的な条件などはありませんが、借とされている。この場合においても、前述した対応指針の代筆対応に係る要件を 入意思の確認等において、慎重に対応することが必要と考えます。
満たした場合は、代筆対応が認められると解してよいか。また、代筆対応が認められる場合に満たすべき条件等はあるか。（代筆者の資格、意思確認の方法等）

代筆対応が明記されているのは評価できます。自筆が困難な障害者とされてい 「自筆が困難な障害者」は、特定の障害種別に限定されるものではなく、視覚障ますが、肢体障害だけではなく、弱視をはじめとした視覚障害者も代筆対応が必 害者もこれに含まれうると考えます。
要です。他の障害種別でも必要なケースがあると思われます。その点が含意された表現にできないでしょうか。
吃音のある人は、時間制限などを設定されるとそれを意識しさらに悪化すること ご指摘を踏まえ、以下のとおり修正いたします。
があります。そのことにも理解を示していただきたい。「吃音や失語症など意思疎 「明確に、分かりやすい言葉で、ゆっくり、丁寧に、繰り返し説明し、対応時間の制
限などを設けることなく、内容が理解されたことを確認しながら応対するなど顧客通が不得意な者に対し、時間制限を設けない。」を追加していただきたい。
に合わせた配慮をする。」

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（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔意思疎通の配慮の具体例〕

48（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔物理的環境への配慮の具体例〕

49（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔物理的環境への配慮の具体例〕

50（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔物理的環境への配慮の具体例〕

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52（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔ルール・慣行の柔軟な変更の具体例〕（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔ルール・慣行の柔軟な変更の具体例〕

コメントの概要

金融庁の考え方吃音者は、発話するときに吃ってしまうことにより言いたいことを伝えられない、 ご指摘を踏まえ、「合理的配慮の具体例」における意思疎通の配慮の具体例と上手く発話できないが故に時間がかかってしまうといった特性があるため、障害特 して、以下を追記します。
性に応じた具体的対応例に発話の障害である吃音（きつおん・どもり）をもっと詳 「○（吃音症等の発話に障害のある顧客に対しては、）障害特性を理解した上で、顧客が言い終えるまでゆっくりと待つ、発話以外のコミュニケーション方法も選択
細に記述してほしい。
できるようにする。」
カウンターが高い場合の車いす障害者への配慮も明記すべきである。

ご指摘を踏まえ、「合理的配慮の具体例」における物理的環境への配慮の具体例として、以下を追記します。
「○ 車椅子利用者にとってカウンターが高い場合に、カウンター越しの対応ではなく、他のテーブルに移る等して、適切にコミュニケーションを行う。」

物理的環境への配慮として、「電光表示板、磁気誘導ループなどの補聴装置の 電光表示板、電光ボード、磁気誘導ループなどの補聴装置、音声ガイドの設置
設置、音声ガイドの設置」を加えるべきである。
等は、本対応指針第２．２（３）にも示しているとおり、合理的配慮を的確に行うための環境の整備として実施に努めるべき事項と考えられます。
聴覚障害者は、館内放送や緊急放送を聞くことができず状況が分からないた
め、聞こえる人も聞こえない人も、子どもから大人まで誰もが分かる方法で対応するべきと考えるため、「館内放送や天災や事故などの緊急情報を聞くことが難しい
障害者に対し、電光ボードや電光掲示板などを活用し、館内の目につきやすい場
所に分かりやすい表現で掲示する。」を追記していただきたい。

「順番を待つことが苦手な障害者に対し、周囲の者の理解を得た上で、手続き順 ご指摘のような考え方もあると思われる一方、多様な障害者がいる中で、具体を入れ替える。」について、確かに発達障害者の中には順番を待つことに非常に 的場面や状況に応じて、手続き順を入れ替えるということも合理的配慮の一つとしイライラしたりする方もいますが、それは障害特性というよりは、「順番を守る」こと て考えられますので、以下のとおり修正します。
を学習しそこねた結果（未学習の結果）というべきものです（発達障害児者でも多く 「○ 周囲の者の理解を得た上で、手続順を入れ替える。」
は学童期あたりまでには学習できるものです）。「順番の入れ替え」については、これを国レベルで推奨すべき合理的配慮としてしまうことにより、未学習のある当事者において「自分は発達障害だから優先されるべき」といった誤学習にもつながり
かねず、いきすぎた配慮の要求や、自治体窓口や民間でのトラブルへの波及、ひいては訴訟等の増加等なども懸念されます。
窓口対応などにおいては手続き順などを入れ替えてしまったほうがスムースに行くといった面はあるかとは思いますが、社会と当事者の先々のためにも、この項目における「順番の入れ替え」部分については削除あるいは発達障害者の除外を明記していただきたい。
下記を加えていただきたい。
ご意見を踏まえ、「意思疎通の配慮の具体例」として、以下を追記いたします。
「聴覚に障害のある顧客から、意思疎通を援助するもの（手話通訳等）の同席を 「○ 顧客の要望がある場合に、意思疎通を援助する者（手話通訳等）の同席を求められた場合、その同席を認める」
認める。」

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（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔ルール・慣行の柔軟な変更の具体例〕

54（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例 ２ 合理的配慮の具体例〔ルール・慣行の柔軟な変更の具体例〕

55（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体
例

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（別紙） 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体例

その他

コメントの概要

金融庁の考え方事業者として、多様な手段の確保をする必要があると考えるため、また、聴覚障 ご意見を踏まえ、「意思疎通の配慮の具体例」として、以下を追記いたします。
害者の場合、音声情報が入らず、視覚をとおして、資料と手話もしくは文字通訳を 「○ 説明会等で使用する資料や、受付および会場内の案内・説明等について、見るため、見える範囲に収まる必要があることから、以下の記述を追記していた 点字、拡大文字、音声読み上げ機能、ルビ付与、分かりやすい表現への置換え、手話、筆談など障害特性に応じた多様なコミュニケーション手段を、可能な範囲でだきたい。
「説明会等で使用する資料や、受付および会場内の案内・説明等は、点字、拡大 用意して対応する。」
文字、音声読み上げ機能、ルビ付与、分かりやすい表現への置換え、手話、筆談など障害特性に応じた多様なコミュニケーション手段を可能な範囲で用意して対 また、「ルール・慣行の柔軟な変更の具体例」として、以下を追記いたします。
「○ スクリーンや板書、手話通訳者等がよく見えるように、スクリーンや手話通訳応する。」「スクリーンや板書、教材、手話通訳者等がよく見えるように、スクリーンや手話通 者等に近い席を確保する。」
訳者等に近い席を確保する。」
吃音のある人にとって大勢の人の中で話すことに大きなストレスを受けます。言 ご指摘を踏まえ、以下のとおり修正します。
葉がさらに出にくくなることがあります。比較的静かな環境で説明ができるようにし 「他人との接触、多人数の中にいることによる緊張により、不随意の発声や吃音ていただきたいと思います。「コミュニケーションに障害がある人が、窓口で込み 等がある場合において、当該障害者が了承した場合には、障害の特性や施設の入った話をすることが必要になった時、大勢の人の視線に触れないよう、別室で 状況に応じて別室を準備する。」
対応する」を追加していただきたい。
別紙「具体例」に記載されている事例はあくまでも参考例であり、全て一律に設 ご理解のとおりですが、障害者差別解消法の趣旨に則った適切な対応をするこ備の設置や内規の策定が義務付けられるということではなく、実情にそった対応 とが求められます。
が求められるという理解でよいか。
聴覚障害者が金融サービスを利用する上で困る事は、カード紛失や解約の際の ご指摘の点に関しては、本対応指針第４において、「相談時における配慮とし手続きです。電話による手続きは、本人確認ができないとの理由で拒否されること て、対面のほか、電話、FAX、電子メールなど、障害特性や事業者の業務・事務特があります。その場合は、直接窓口に行くか、文書でのやり取りを紹介されます 性、ビジネスモデル等に応じた多様な手段を用意しておくことが望ましい。」旨規が、そこに行きつくまでの手続きや必要な情報の入手が、電話が利用できないこ 定しているほか、合理的配慮の具体例において、「情報提供や取引、相談・質問・とによって、叶わないことが多いです。必要な手続きが行えるようするために、FAX 苦情受付等の手段を、非対面の手段を含めて複数用意し、障害のある顧客が利でのやりとり、インターネットやメールでのやり取りができるようにすることが必要な 用しやすい手段を選択できるようにする。」旨規定しております。
合理的配慮となります。また、手話通訳、要約筆記者の配置、補聴援助システム なお、手話通訳や要約筆記者の配置等の点については、No.13等に対する回答の利用することでやり取りすることもできます。それらを拒否することも、差別にあ をご参照ください。
たるので、差別に含まれるという文言を入れてください。
障害者や高齢者に元本保証の無いリスクの高い商品の販売や契約をさせる 貴重なご意見として承り、今後の金融行政運営上の参考にさせていただきま
際、契約書に不利な条件が「小さい文字」で記載されている。説明がなかった等が す。
あったとして、「文字を大きくすれば」「後から説明すれば」問題は解決されたのかといえば、そうではありません。リスクの高い商品の販売、契約をさせることが問題なのであって、利用者保護のための規制や指導と、違法行為に対してより重い罰則を与えることが求められています。高齢者詐欺、高齢者の消費者トラブル、高齢者に対する虐待が、社会問題になっています。合理的配慮の不提供ではなく、高齢者は視力と聴力、判断力が低下している等の「障害」を利用した事件がおきています。違法行為の過程で、障害者差別が発生している可能性が高いことを留意したうえで「検査」「監督」をしていただきたい。その場合、障害者差別を解消しても、非違行為の解決になりません。法令等遵守がもっとも重要であり金融機関の違法行為に対して、処分が公正にされることが、結果的に障害者差別の解消につながります。法令等遵守体制のない組織において、障害者差別の解消はされることはありません。

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金融庁の考え方

貴重なご意見として承り、今後の金融行政運営上の参考にさせていただきま
事業者における一定の配慮と、対応マニュアル作成には意義を考える。
また、金融庁等の行政におけるその対応方法等の集積にも意義があると考える。 す。
（対応方法について、その方法が容易に分かるようになっていれば事業者にとって役立ち、混乱が少なくなるであろうから。）
しかしながら、金融は場合によっては一刻を争う事態というのもあり得るものであり、その様な場合に危機回避が障害者に対する対応を理由に出来ないという事態になってはならないとも考える。（ここで、障害者の中にはクレーマー的な人間が混じっている事は注意しておくべきである。これは一般の顧客と同じであるが、しかし障害者においてはそこで独特の形態を持つ事が往々にしてある。）
総じて、対応マニュアル等については作成を行い行政はそれを支援すべきであると考えるが、これらの配慮によって公益性が害されないようにすべきであると考える。
障害者の特性理解を強化促進するため具体例や事例集はより一層内容を充実 本対応指針において、障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮する必要がある。具体例や事例は常に変化するため追加・更新しやすくするため の具体例については別紙としております。
「別紙」とすべきである。その他、障害当事者間の情報共有のためWEBサイトの有 事例の即時掲載や障害当事者等から事例を収集する仕組みの導入につきまし
効活用を促進し事例の即時掲載や障害当事者等から例示を収集する仕組みを設 ては、貴重なご意見として承り、今後の本指針運用上の参考とさせていただきまけることなどを要望する。
す。
金融庁所管事業はとても重要な事業であると思います。金融庁所管事業の施設 貴重なご意見有り難うございます。他省庁の対応指針案も参考に、本パブリックを利用する人々の中には社会的障壁を持った人がいます。もう少し詳しくわかりや コメントに基づき広くご意見を募った上で本対応指針を策定させていただきましすい対応指針案にならないでしょうか？
た。
例として厚生労働省関係の対応指針案「障害者差別解消法に基づく衛生事業 なお、事業者における、障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮
者向けの対応指針（案）」、「障害者差別解消法に基づく医療事業者向けの対応 の具体例については、本指針の別紙のとおりですが、今後、内閣府が合理的配指針（案）」、「障害者差別解消法に基づく福祉事業者向けの対応指針（案）」の以 慮等の具体例データ集を公表予定であり、これも併せて参照するのが有益と考え
上3つがイラストや対応事例や参考ホームページが記載されていてわかりやすい ます。
と思いました。
対応指針の内容が全体的に不足しているように感じる。他の対応指針を参考にしてほしい。修正加筆をしてほしい。
厚生労働省3つの対応指針案を参考にして読み手がわかりやすいように、参考
文献や情報が記述してあるホームページURLリンク集を金融庁所管事業の対応指針にも盛り込んでほしい。

各省庁において実施された今回の障害当事者団体からのヒアリングは、回数・ 貴重なご意見として承り、本指針の施行に向けた取組みの参考にさせていただ
時間・内容のいずれにおいて極めて不十分で当事者の声を確認出来たとは到底 きます。
考えられず当初の目的を達していない。施行に向けた各省庁の取組においては、
障害者団体の声を十分に反映できる体制・方法に改善されることを強く要望する。

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金融庁の考え方

対応要領・対応指針等はじめとして今後提供されるすべての情報について視覚 貴重なご意見として承り、今後の金融行政運用上の参考にさせていただきま
障害者のための情報補償に配慮し、点字（墨字ページ参照付）、音声、拡大文 す。なお、当庁における対応については、対応要領（別紙） 第６ 「合理的配慮の具
字、電子データ（テキスト、WEB）を必ず提供すべきである。
体例」における合理的配慮に当たり得る意思疎通の配慮の具体例として、「会議資料等について、必要に応じ点字、拡大文字等を使用する。」、「障害のある委員に会議資料等を事前送付する際、必要に応じ読み上げソフトに対応できるよう電子データ（テキスト形式）等で提供する。」旨を記載しております。
また、金融庁ウェブサイトは、ウェブサイト掲載内容の読上げ、フォントサイズの変更、色指定等ができるウェブ・アクセシビリティ支援ツールを平成18年４月１日より導入し、ウェブ利用者に対し無償配布しております。
施行後も継続的に様々な事例を蓄積し施行３年後には必ず障害当事者を交えた議論を行い問題点の改善をすべきである。

貴重なご意見として承り、今後の本指針運用上の参考にさせていただきます。

WEBサイトによる情報提供はウェブアクセシビリティに関する日本工業規格「JIS 貴重なご意見として承り、今後の金融行政運営上の参考にさせていただきま
X 8341-3:2010」に準拠することを要望する。
す。

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