（９）小規模多機能型居宅介護①従事者の態度
番号

相談者

１子

苦情・相談内容【要旨】
職員の対応について【概要】

対応及び結果話を傾聴しサービス利用に至った経過を確認。
小規模多機能ホームの利用に父は要介護4で80歳。脳梗塞で麻痺と ついてケアマネジャーに相談し認知症あり、独居で訪問介護を利用して たのか確認したところ、相談せずいたが、小規模多機能ホームに入居した。 に自分で探し利用を頼んだとの・顔見知りの銀行員が毎月利用料の振込 ことだった。
手続きで父に面会にくるが、帰宅願望の当該ホームを選んだ理由を尋ある父が帰ると言いだすので職員は迷惑 ねると、通院先であり近いことだと言った。口座引き落としにするよう と、施設に入れないからと返答さ言われ手続きをした。

れた。どこか施設に入所の申し込

・自分にも同様の理由で面会に来ないよ みをしているのか聞くと、「してうに言うが、父に尿取りパットを毎月買 いない」とのことだった。って持って行く。ホームには別の種類の小規模多機能ホームについてオムツはあるが父には合わない、同じ種 説明すると、相談者は「利用を開類の尿取りパットを事業所で買ってもら 始してからずっと宿泊しているえないかと頼んだが断られたから行かな からいろいろ言われるのかもしいといけない。
・ケアマネジャーも夜勤の職員も皆父のれない」とのことだった。
今後、どのようなサービスが良面倒をみるのが大変だと言うようになっ いのか、地域包括支援センターにた。お金を払っているのに訳が分からな 相談し、施設等の申し込みを検討い。帰宅願望や認知症があると大変なの されたらどうかと勧めると、了解はわかるが、ホームの職員の言うことは された。
おかしいし、介護のプロではないのか。

２子

【要旨】
ケアマネジャーの対応について【概要】

本会の苦情処理の流れと、医師の処方等の判断や損害賠償等については対応できない旨を伝え

父は要介護３で夫婦二人暮らし。父は る。
認知症があり、かかりつけ医から母の負相談者は苦情申し立てはせず、担軽減になるからと小規模多機能型居宅 確実に家族の気持ちを事業所に介護の利用を勧められ、３か月間利用し 伝えてほしいと要望された。
た。
①

本会から苦情相談の内容は県
父は暴力行為がひどくなり、医師は に報告することと、県や市町村が抗精神病薬を処方し、１日１回から２ 監査等を実施している旨を伝え回、３回と増量した。１日１回の内服 ると、監査等では家族の思いが明でふらつき、転倒し大怪我をしたのに、 確に伝わらないと言われる。相談
他の利用者や職員を突き飛ばすからと 者の要望を受け本会から事業所の理由で増量され、次第にベッドから に伝えることで了承を得た。
起き上がれなくなった。顔の表情にも生気がなく口も閉じられず見るからに ※本会から事業所に連絡。
様子が変わった。

相談者から事業所に家族の思家族は父の変貌ぶりを認知症の進行 いを伝え、今後の利用者のためにが原因だと思っていたが、本当はケア 対応について改善してほしいとマネジャーや職員の力量不足だったの の要望があったことを伝達した。
ではないか。ケアマネジャーからケア事業所から利用者の認知症のプランの説明は聞いたことがなく、事 症状は対応が困難であったとの業所は認知症の症状を薬で抑えようと ことだったが、要望は前向きに受いう姿勢がみられる。問題である。
②

け止めて、今後のサービス向上の父が他の利用者に怪我をさせた。ホ ために役立ててほしいことと、認ーム側が全面的に悪いと認めたが、そ 知症のある利用者への対応につの際家族も相手方に謝罪した。しかし、 いては、職員間で検討し改善できその後ケアマネジャーから謝罪の手紙 ることはケアプランを見直し、利も書くように要求され、文章の内容ま 用者及び家族に説明するよう勧で指示された。事業所の対応は問題が めた。
あると思う。

３子【要旨】
ケアマネジャーの対応について【概要】

要支援２の通いは週２回という決まりはないことと、小規模多機能型居宅介護とケアマネジャーの母は要支援２で独居、鬱があり。主に通 役割について説明を行った。相談
いと昼・夕の配食サービスで安否確認をし 者はケアマネジャーと話し合いをてもらうが、ケアマネジャーの対応に疑問 するとのことだったため、利用者を感じた。の状態や家族の役割、サービスの・ サービス計画書を、翌々月に遅れて渡 利用方法に関することなどきちんし、利用から６か月経過するが見直しも と相談し、プランの見直しを要望何もしない。
・ 慣れてきたので通いを３回に増やしてほしいと要望すると「要支援２の場合は週２回しか利用できない」と返答。当初は24時間対応可能なサービスとの説明だったため、利用方法はどのように使っても良いと認識していたが違うのか。
・ 母は凡帳面で弱みを見せない性格で、他人の前では何でもできるというように気を張り詰めている感じがする。通いから自宅に帰ると緊張からの疲れだと思うが、物忘れや機嫌も悪く家事等もあまりできないくらい様子が全く違う。ケアマネジャーには状態を伝えるが、耳を貸さず対応してくれない。
・ 自分が家事を手伝うと、ケアマネジャーは母のできることを取り上げたら駄目だと注意する。自宅に来ても母と話をするわけでもなく、様子を見ずに自分の考えだけを言う。
・ 職員の話では、ケアマネジャーは管理者で何か問題や苦情があってもきちんと対応しないし、経営者にも報告しないた
め、直接経営者に話したほうが良いと言われた。母に影響が及ばないか心配である。相談できないケアマネジャーに家族はどうしたら良いか。

されるよう勧めた。

４子

【要旨】
泊まりのサービスについて【概要】

小規模多機能型居宅介護は、通い、訪問、泊まりのサービスを組み合わせて利用する。泊まりの利

泊まりの利用にはどの様な決まりがある 用に特に決まりはないこと。のか。これまでは希望通りに利用できてい通常、小規模多機能型居宅介護

たが、先程、大雨で泊まりの延長をお願い を利用している場合、他事業所のすると、人手不足のようで職員の体制が整 ショートステイは利用できないこ
わないことを理由に「通所サービスは提供 とを説明する。
するが、泊まりはできない。明日予定通り夕方に送る」と言い断られた。

避難先については、地域包括や市町村への相談を勧めた。

事業所には大雨や台風の時に泊まりをお願いしようと頼りにしていたが、断られてショックだった。
雨は明日小康状態でも、土・日曜日位まで大雨が続くと報道があった。
日中はいいが夜が不安だ。利用者は要介
護４で一般の避難所では対応できない。どうしたらいいか。
他事業所のショートステイを利用できないか。
５子【要旨】
小規模多機能型居宅介護の利用について【概要】①管理者兼ケアマネジャーは、利用票の印鑑を３～４か月分まとめてもらいにくる。
それも、ケアマネジャーではなく、他の職員がもらいにくる。
②泊まりをお願いしていたが、管理者が県外に行くからと予定を変更された。利用者の都合ではなく、事業所の都合で予定が頻繁に変わる。
以前、利用していた居宅介護支援事業所のケアマネジャーは毎月自宅を訪問してくれたり、受診と重なる時は、予定を変更するなど対応してくれた。今の管理者は、ケアマネジャーを兼ねているのが問題である。
③おむつ交換に、６０代の男性と２０代の女性が二人で訪問したが、素人が交換しているとしか思えなかった。

居宅サービス計画の作成に当たって、小規模多機能型居宅介護事
業所のケアマネジャーは、居宅介護支援事業所のケアマネジャーが通常行っている業務を行わなければならない。相談者が言われる通りであれば、適切に業務を行っているのか疑問に思われた。
相談者は、県や市に指導してほしいと要望されたため、県に報告を行った。

小規模多機能型居宅介護②具体的な被害・損害番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】
事業所の対応について【概要】

対応及び結果相談者の話から、利用者は要介護度に応じて段階的に施設を変わり、最後は特養に入所すると思っ母は９１歳で要介護５。３年前から ており、その際は事業所から助言
小規模多機能型居宅介護を利用。その があるものと認識されていた。
際、在宅介護が困難になれば特養が良最後は特養にとの決まりはなくいだろうということで入所申し込みを 在宅やグループホーム等様々であ同時に行った。特養入所の順番が５回 り、事業所と利用者及び家族が話程きたが、当該事業所もまだ小規模多 し合いをして決めるものであるこ
機能型居宅介護で大丈夫と言い、自分 と、事業所側が指示する決まりはも在宅介護をしたいから入所を先延ば ないことを説明した。
しにしていた。

亡くなった原因については、本

３カ月前に体調が悪くなり首が安定 会は判断できないことを伝える。
しないため、ケアマネジャーに頭まで相談者は「いつも計画書に印鑑支えるリクライニング車椅子に変更を を押すだけで、十分な話し合いは要望したが、交換してもらえず事故が していなかった。事故については、起きた。夕食後、テレビを見ていた母 第三者が話を聞くとその様にも考が、首が後ろに倒れ呼吸をしていない えられる。突然で仕方がないのか状態に職員が気づき、心マッサージを もしれないが、リクライニング車して救急搬送したが、母は亡くなった。 椅子にしてくれていたら、心筋梗
死因は心筋梗塞の診断だったが、首が 塞だと納得したかもしれない」と後ろに倒れ呼吸ができず、心筋梗塞に のこと。
なり死亡したのではないかと思った。

長年の介護の労をねぎらい、話後日、事業所の責任者と話をし、「事 を傾聴したところ、「話を聞いても業所では利用者の状態を見て、施設入 らい気持ちが軽くなった」と言わ所の方が良いとか助言するものではな れ終了した。
いのか」と聞くと、「あくまでも入所等の決定をするのは家族です」と言われた。
事業所には良くしてもらったとは思うが、気持の整理がつかず、いろいろ考えて眠れない状況が続いている。

２

家族

【要旨】
転倒事故について【概要】

施設の種類や規模等により、体制は異なると思うが、グループホームは１ユニット定員9名に対し昨夜、事業所から利用者（９４歳、 て職員１人の所が多いこと、住宅
要介護２、杖歩行）が転倒したと連絡 型有料老人ホームでは、利用者数があった。謝罪があり、受診の結果、 十人に対して職員１人の所もある骨折等の怪我は無かったが、一般的に という話をした。
夜間の職員体制はどうなっているの本会では過失の有無の判断はでか。転倒事故について、過失の有無、 きないため、事業所と話し合いを身体拘束禁止では転倒は仕方がないと しても納得できない場合は、法律考えた方がいいのか。捉え方や受け止 相談を勧めている旨説明する。
め方など、どう考えたらいいか。転倒は３回している。

見守りについては、センサーが設置されていても、他利用者の対当該事業所では夜勤専門の職員が１ 応中ですぐに対応できない場合人で対応しており、新しく採用された や、職員がいない場所で転倒する職員だった。自分で調べた範囲でも１ と気づけないこともあり、転倒を人の所が多い。２～３人の所があるの 防ぐことは難しい場合もある。
か。グループホームや有料老人ホームはどうか。

本会には、事業所がすぐに受診せず様子観察で状態が悪化したと利用者は共同トイレで転倒した。ト の苦情もあるが、当該事業所は、イレにはセンサーが設置されている 受診し家族に連絡をしているのが、杖が倒れた音に職員が気づいて駆 で、対応としては適切だと思うこけ付けた。と、事故対応マニュアルに沿って、利用者は綺麗好きでポータブルトイ 職員は情報共有や事故の検証、対レは嫌がる。

応の検討等をされると思うと話をトイレ介助は必要ないが見守りを行 した。っている。しかし、利用者は羞恥心や自尊心が強く、見守りを拒否することもあるため、見守りができる時とできない時がある。

小規模多機能型居宅介護③サービスの質
番号相談者

１

職員

２

子

苦情・相談内容【要旨】
医療行為について【概要】
小規模多機能ホームで勤務している。
毎朝、当該ホームでは通いの利用者の血圧を、介護職員が水銀血圧計で測定し、入浴の判断を行っている。
以前、勤務していた事業所では、血圧測定は医療行為にあたるため、看護師の業務であると徹底していた。
介護職員に聞くと、当該ホームでは以前より当たり前のこととして介護職員が血圧測定を行っており、職員も疑問を感じていないとのことであり、驚いた。
法人内の看護師が当該ホームに来るが、血圧測定など朝の入浴の判断をする時間帯にはまだ来ていない。介護職員の医療行為は問題ないのか。
【要旨】
緊急時の対応について【概要】
父は利用中に湯呑を落とす等の症状がみられた。職員は父の変化に気づいていたのに、連絡があったのは帰る時間だった。父を迎えに行くと麻痺がみられたため、病院を受診し脳梗塞と診断された。
バイタル測定では救急搬送の必要性がなかったのかもしれないが、症状があったにも関わらず、帰宅時間まで放置していたのか。また、麻痺が残ったのは事業所の対応が悪かったからではないか。
父は普段から頭痛薬を内服していたので徐々に症状が進行したのだろうか。また、わがままな性格で職員が対応してくれなかったのだろうか。
父は先日亡くなったが、訴えてもホーム側の対応は予測できる。国保連から事業所に、緊急時の対応についてどうだったのかを確認してもらえるか。

対応及び結果水銀血圧計による血圧測定については、看護師の業務になり医療行為にあたると思われる旨を説明。
小規模多機能ホームは地域密着型サービスで市町村が指導監督権限を持つことを伝え、市町村への確認と情報提供を勧めたところ、相談者は市に相談するとのことだった。

本会から事業所に対して緊急時の対応を確認することは可能であると伝えると、相談者は母親も今後介護サービスを利用することも予測されるため、苦情は言えないと言われる。本会から確認はしなくて良いとのこと。
相談者は町職員と話をする機会があったが、事業所を擁護している印象を受けたと言われる。相談内
容については県に報告することで了承された。

３子

【要旨】
事業所の対応が良くない【概要】

相談者に利用者の食事の際の様子を確認すると、食事量が足りず食後も何か食べたいとか、美味し父は要介護４で、当該ホームに宿泊 くないと言い食べなかったりするしている。
・おかずは品数は多いが少量ずつのたようなことはないとのこと。
サービス担当者会議について確め、父は動物の餌のようだと言ってい 認すると、利用者についての話しる。もう少し美味しくできないか。

合いはなく、計画書も知らないと・父は帰宅願望があるため、家族は面 のこと。
会に来ないようにと言われる。

相談者は事業所の対応が良くな・銀行員が父の利用料を振り込むため い、事業所を変わりたいと主張さ毎月事業所に来ていたが、職員は「何 れるため、ホームでの実際の状況回来るのですか、一切出入りしないで を確認すると、日常的に利用者のください」と言った。

様子を把握されているわけではな

職員の指示で利用料支払いは銀行引 かった。
き落としにしたが、振り込みの何が悪

食事内容は事業所で異なるたいのか。銀行員の出入りを断る意味が め、要望として伝えるよう勧めた
分からない。職員は本当におかしい。 が、「言っても変わらないから言え・父は午前中レクレーションがあり起 ない」とのこと。
きているが、昼食後は長時間寝ている。

本会から要望を伝えることを提職員に、「認知症が進むので眠らせない 案したが、「事業所から見てあげるようにしてほしい」と言うと、職員は と言われているので、何もしなく「本人が寝たいと言っている。虐待に て良い」と言われるため、傾聴しなるからそんなことはできない」と強 終了した。
い口調で言われた。
・職員は、父の帰宅願望を理由に、「面倒は見られない、大変である、父の介護はしたくない」などと言う一方で、「出て行かなくて良い。自分達が見る」と引き止める。
いつも職員に文句ばかり言われ、相談できる職員は一人もいないため、何も言えない。小規模多機能ホームとはこのようなところなのか。

４

配偶者

【要旨】
長時間にわたって話を傾聴し不ケアマネジャーに対する苦情明な点を確認した。
【概要】
本会で対応できない内容と、サ
要介護３の妻は施設を退所させられ ービスの質の向上のために指導助
困っている時に小規模多機能ホームが 言を行うことを説明し、了解を得引き受けてくれた。週２日は朝から夫 た。
婦でドライブや歩行練習をし、それ以相談者はどうしても対応できる
外の日は当該ホームの通いを利用して ことはないのかと聞かれるため、喜んでいたが、ケアマネジャーが交代 再度苦情処理の流れについて説明した。現ケアマネジャーは「精神安定 した。相談内容は５年以上前のこ剤を飲ませましょう」と言い、医師に とであり調査をしても担当者はい薬を頼んでいた。何も言えず内服した ないため現在勤務している職員にが、薬が効かないからと増量され1か月 確認することになること、内容も過ぎた頃、妻はヨダレを出し言葉も出 記録からの回答になると予想でなくなった。
き、言葉のやり取りなど解明は困
処方箋を薬局に出すと薬剤師が「き 難であること、薬の処方など医療つい薬だから気をつけて、大変なこと に関する内容については本会は判になるよ」と言っていたがその通りに 断できないと伝えた。
なった。ケアマネジャーにすぐに薬を最後に苦情申立書の様式を送っ止めて医師に薬の相談に行きたいと言 てほしいと要望されたため、送付うと、精神科を受診するよう命令口調 したが、後日、苦情申立はしないで言った。仕方なく受診すると、ケア 旨の連絡があった。
マネジャーが医師に入院の相談をしていたため、追い出す考えだと思った。
医師に入院を断わり内服治療をすることになった。
内科医に妻の症状を伝えると、「考えられない量だ」と言った。妻はケアマ
ネジャーから薬の虐待を受けた。
・妻は褥創があり皮膚科に通院していたが、ケアマネジャーは訪問医師はタダだからと通院を止めさせたため悪化した。元の皮膚科に行くように言われ、縫合したが未だに治癒していない。
・尿の出が悪くなり泌尿器科で導尿をするよう言われた時もケアマネジャーは「導尿はします」と言ったが、腹部膨満が見られ確認すると、導尿はしていなかった。
「一番忙しい時にそんなことはしなくて良い」と発言した。
妻は現在要介護５で何もできず本当に可哀想である。ケアマネジャーの行動が許し難く悔やまれてならない。
医療専門の弁護士はいないのか。ケアマネジャーは数年前に退職したが、話し合いたいので立ち会いをしてもらえないか。

５

子

【要旨】
送迎忘れについて【概要】

事業所に連絡し状況を伺った。
送迎忘れがあったのは事実であり、伝達ミスだったので気をつけ

昨年7月、通所利用の予約をしていた たいとのことだった。
が、私が夕方帰宅すると職員が朝迎えに来ておらず、親が自宅に居て驚いた。
当日は曇りであまり暑くなかったからよかったが、親は認知症でエアコン等の操作ができないため熱中症になっていたら危なかった。また、誰も居ないと状況が分からず不穏状態になる。その後、事業所が迎えを忘れることはないが、これから暑くなるので心配だ。
何度もあると困る。
迎えを忘れた原因は、予約を聞いた職員がホワイトボードに記入するのを忘れ、送迎の職員に伝達されなかったとのこと。新人の職員もいるので、国保連から事業所に気をつけるよう注意してもらいたい。