２ 介護サービスに関する事例（１）居宅介護支援・介護予防支援①従事者の態度
番号

相談者

１

本人

苦情・相談内容【要旨】
ケアマネジャーの対応について【概要】
難病で、訪問看護を週２回入浴介助で利用している。昨年、65歳になり要介護認定を申請すると要介護１だった。訪問看護事業所の管理者が居宅介護支援事業所を開設したためケアプラ
ン作成を依頼した。
３月に認定更新すると要支援２だった。ケアマネジャーから要支援２の訪問看護は週１回しか利用できないと言われ、看護師が２人派遣された。要支援なのに何故１人が２人になるのかと思った。
６月に区分変更申請をすると要介護１の結果が届き、担当者会議を開催した。ケアマネジャーに２人派遣の理由を尋ねると、「入浴は危ないから。役場には２人派遣の許可をもらっている」と返答した。入浴介助は一人で大丈夫なため、役場に相談すると、ケアマネ
ジャーには「双方で話し合い、利用者が納得したうえでなら良いですよ」と助言を行ったとのことで、ケアマネジ
ャーは役場に利用者に許可をもらっていると嘘を言っていた。ケアマネジャーには「説明は聞いていない。自分は納得していないし、役場にも確認したが言い訳をするのか」と苦情を言った。
ケアマネジャーはケアプランの説明は何もせずサインと印鑑を貰うだけなので指導が必要だと思う。保健所から難病等の診断書の書類は貰っているた
め自己負担は発生しないが、皆のお金を使っている。訪問看護事業所はどこに請求し、どこから支払われるのか。

対応及び結果話を傾聴し、ケアマネジャーの業務について説明した。ケアマネ
ジャーのことは役場が状況を聞いているので指導されるのではないかと話をしたが、「どうですかね」とのこと。
難病による訪問看護については介護保険の利用ではないため、保健所に自身の訪問看護サービスが適切かどうかを含めて相談してみるよう勧めた。

２

子

【要旨】
ケアマネジャーを変更したい【概要】
母の担当ケアマネジャーの変更を考

本会では事業所の紹介はできないことを説明し、変更理由を尋ねた。
変更の方法としては、女性に交えている。市から居宅介護支援事業所 代してもらうか、事業所を変更すの案内のパンフレットはもらったが、 るかになると思われるため、地域自分たちで探すように言われた。どの 包括支援センターに相談を勧めような基準で選んだら良いかわからな る。
い。貴会は紹介してくれるのか。

変更する際は特に手続きの必要

事業所を変更する場合、何か手続き はないが、次の事業所が決まったをする必要があるのか。契約書に解約 ら、契約書に従って、事業所に申は２週間前に申し出るよう記載してあ し出をするよう伝えて終了した。
る。
担当ケアマネジャーは、要支援から要介護になった際に、地域包括支援センターから紹介された事業所の職員である。
※変更の理由・ 母は一人暮らしで、男性ケアマネジャーに抵抗がある。
・ ケアマネジャーが母を訪問する際は家族が立ち合うので、事前連絡をお願いしたが、直前に来る。
・ 利用当初、母は一人暮らしで耳が遠く高齢なのでこまめに連絡をしてほしいと伝えたが、来ない。
・ ２か月前に緊急通報システムについて相談したが、未だに連絡がない。ケアマネジャーとの相性が良
くないのか。

番号

相談者

３

家族

苦情・相談内容【要旨】
ケアマネジャーの対応について【概要】
妻は要介護３でデイケアを利用して対応及び結果相談者がケアマネジャーの対応に不信感を持たれる気持ちは理解できると伝える。
ケアマネジャーは退院日を事前いたが、３か月前自宅で転倒骨折し入 に聞いており、要介護度も４に変院した。要介護４で本日退院だが、３ わっているので、ケアプランを作
週間位前に病院のソーシャルワーカー 成するためにサービス担当者会議が担当ケアマネジャーに退院の連絡を を開催したり、退院前に本人家族しているので、デイケアを再開できる と相談したりして、在宅サービス
つもりでいた。しかし、５日前になっ がスムーズに利用できるよう支援て突然ケアマネジャーから電話があ しなければならないことを説明す
り、「デイケアが一杯で利用できない。 る。
他の事業所なら空きがあるがどうです 相談者は、居宅介護支援事業所のか」と連絡があった。

変更を希望されたため、地域包括

自分達は利用を断わられるようなこ 支援センターに相談されるよう勧とは何もしていないし、理由は全く思 めた。
い当たらない。退院日は早く分かっていたはずなのに、何故今になって急に利用者が一杯なのか、ケアマネジャーに理由を聞いても、はっきりしたことは言わない。
これまで入院は何回かあるが、いつも
ケアマネジャーがデイケアを利用できるように手配していた。今回のようなことは初めてである。３～４年も一緒にやってきたデイケア系列の居宅介護支援事業所なので信頼していたのに、裏切られたようでとても残念である。
自分達は今後どうしたら良いのか。

４

本人

【要旨】

排泄動作を見て、適切な福祉用

ポータブルトイレでの排泄について

具や住宅改修の検討をする必要が【概要】

あるため、ケアマネジャーに相談

相談者は要介護３、リウマチで身体 するよう説明し、本会からケアマが不自由である。

ネジャーに連絡することを提案しポータブルトイレを使っているが、 たが、自分で連絡すると言われ終座面が低く、補高便座を取り付けても、 了した。
立ち上がりが大変なため、何か良い方法がないか考えている。夫も高齢で一日何回も介助してもらうのは大変なので、立ち上がりの際に、縦の手すりがあれば楽になるのではないかと思っているが、ケアマネジャーはいつも忙し
そうで、相談に対応してもらえない。
福祉用具貸与の事業所も車椅子のタ
イヤの空気が抜けたと連絡をしないと来てくれない。以前からベッドからの起き上がりが大変なので、手すりを要望しているが、思うような手すりがないようで、「探してみます」で終わって
いる。

５

家族

【要旨】
ケアマネジャーの対応について【概要】
・ケアマネジャーが訪問した後、利用相談者にどのようなことがあったのか聞いても詳細については話されなかった。
利用者の状況が不明なため、利者は興奮状態になり、その理由は分か 用者のサービスは継続できているらなかった。翌月ケアマネジャーに聞 か確認すると、何も問題なく利用
くと何も覚えておらず、すぐに「担当 できていると言われた。
を替えるか、事業所を替えるか」と言相談者とケアマネジャーのトラ

うため、「替えてほしいとは言っていな ブルではないかと思われたが、終い。改善してくれれば良い」と伝える 始担当を替える気はないと言われと、頑張ると返答した。

たため、相談者の真意は不明だっ・ケアマネジャーに引越し先を教えた た。
が、支所から電話があった。ケアマネ

利用者のサービスが滞らないよ

ジャーから利用者の住所を教えてほし うに、次の居宅介護支援事業所がいと頼まれたとのことだった。実際は 決まるまではこのまま対応しても知っているのに嘘を言っていたため、 らうよう勧め終了した。
ケアマネジャーに何故支所に住所を聞いたのか尋ねると、「覚えていない。パニックで」と返答した。また、同じ質問をしても違う回答や言い訳をする、相談しても返事をしない、連絡するとすぐに謝るだけであり、ケアマネジャ
ーは信用できない。
・自宅にケアマネジャーと管理者と課長が来た。ケアマネジャーは変更しないつもりだったが、本人が担当交替を要望した。事業所側も替えてほしいと言うため、「自分達が悪いわけではない。替える気はない」と断った。
後日、課長から「あなたが怒ったり抗議したり、几帳面なのでやりづらいと
職員みんなそのように言っている」と返答があった。他の事業所を探したが、引き継ぎが必要と言われた。今の状況を引き継ぎされると自分に対して先入観を持たれる、どうしたら良いか。

６

事業者

【要旨】

ケアマネジャーが利用者家族とケアマネジャーと利用者家族とのト のトラブルを理由に、利用者の居ラブルについて宅介護支援の契約を解除すること【概要】

は、運営基準では契約を解除でき

居宅介護支援事業所のケアマネジャ る理由に当たらないと思われるとーから地域包括支援センターに相談が 伝えると、地域包括支援センター
あった。
相談内容は、「利用者家族とトラブルも同様の意見であった。
現在、介護サービスは問題なくがあったので、利用者の居宅介護支援 提供されているのに、事業所がグ契約を解除したい。契約を解除できる ループ全体でサービス提供を解除
理由は定数以外にあるか」との質問だ するということを一方的に利用者った。

に伝えたことは、地域包括支援セ

ケアマネジャーとトラブルのあった ンターも問題であると判断してい当該家族のことは当センターも把握し る。
ていた。双方の話を聞くと、ケアマネ

利用者が必要な介護サービスをジャーの方が話を傾聴する姿勢が不足 使えなくなることは避けてほしい
しているのではないかと思われた。

旨を伝えた。

ケアマネジャーを交代することにな ※ 本会に苦情申立書が提出されり、当センターが双方の話し合いに立た場合の対応としては、調査のち会った。

結果、事業所に改善する必要が［話し合いの状況］

あれば指導助言を行っている事業所は、利用者家族に「この先、同様のことがあれば事業所全体として契約を解除する」との条件を出した。
一方的に条件を出された利用者家族
は「申し訳ない」と返答するしかない状況だった。
※ 当センターとしては、事業所に問題があるように思った。国保連に同じような事例や対応方法について情報があれば教えてほしい。

旨説明を行った。

７

本人

【要旨】
相談ができない【概要】
要介護１。

本会から事業所に事情を聴いてよいかと提案したが、相談者は希望しなかった。
相談者は事業所に対して不信感転居したため、居宅介護支援事業所 があるが、リハビリで通院していを変更した。当該事業所のケアマネジ る病院の系列事業所であるとのこ
ャーは連絡なしに自宅を訪問し、玄関 とで、今後の影響を心配されて、先で計画書に印鑑をもらってすぐ帰ろ 事業所の変更については考えていうとする。引き止めてリハビリの相談 ないとのことだった。
をしたところ、ケアマネジャーは、「リ

地域包括支援センターに相談を

ハビリしましょう」と言っただけで、 勧めると、以前も相談したことがその後連絡がないので、自分でインタ あると言い、了解された。
ーネットから近くの病院を探し、通院しリハビリをしている。
同月中旬以降、事業所に電話するとケアマネジャーは入院していた。後日、本人から連絡があり、翌月の計画書が新聞受けに入っていたが、その後は何も連絡はない。
サービスは手すりのレンタルだけなので、このような対応をするのか。
前任のケアマネジャーは、状態の確認をしたり病院を探してくれたり、相談できたが、現任のケアマネジャーは対応もしてくれず相談もできない。

８

家族

【要旨】

訪問介護の利用回数について

介護予防訪問介護の利用について

は、利用者の状況に応じてサービ【概要】

ス内容を適切に判断し決定してお親は要支援２、訪問介護で身体介護 り、地域包括支援センターの作成を週２回利用。栄養不足もあるので、 した介護予防ケアプランに位置づ
調理を週２回追加で希望すると、週４ ける必要があると説明した。
回の提供は無理との返答だった。

相談者は地域包括支援センター

地域包括支援センターの担当者に訪 の担当者への不満と地域差がある
問介護サービスを週４回計画してほし ことへの不満を言われるので傾聴
いと言うと、担当者は、「週３回以上の した。
プランを作成したことはない」と回答した。

介護予防訪問介護は、２カ所の事業所は利用できないことになっ制度のしくみを説明すべきであり、 ていると説明するが納得されず、作成した経験があるかどうかを聞いて どこにその様な記載があるのか、いるのではない。担当者は利用者や家 根拠を示すよう要望されたため、族の希望があれば作成するのが当たり 根拠となる「介護報酬の解釈」の前ではないのか。

記載事項を読み上げたところ、や

１カ所の事業所で４回が無理なら２ っと納得された。
カ所の事業所に頼んでもらえば良いのではないか。町では事業所数が少なく４回対応できる事業所を探すのは容易ではない、不公平ではないかと思う。
地域包括支援センターに担当者の変更を頼んで、２カ所の事業所を利用できるかどうか相談したい。

９

家族

【要旨】

相談者は長時間にわたり、興奮

ケアマネジャーの対応に精神的負担 気味にケアマネジャーへの不満を
が大きい
【概要】

話されるため傾聴した。
ケアマネジャーには相談できずかかりつけ医系列の居宅介護支援事 信頼関係が保てないとのことだっ業所にケアプランを依頼しているが、 たため、事業所の変更か担当者の職員がすぐに辞めるためケアマネジャ 変更を勧めたところ、何かあればーは５人目である。

併設している病院ですぐに対応し［ケアマネジャーへの苦情］てもらっており、今後もお世話に・ ケアマネジャーに相談しても話が なるので事業所の変更は考えていうまく伝わらず、自分の思い通り ないとのことだった。
に業務が進まないとすぐに感情的相談者は、いずれまた担当者のになり、「私はどうすればいいの 変更はあると思うので、それまで
か、自分も一生懸命なのに」と利 我慢すればいい。また、近隣に居用者に文句を言う。

宅介護支援事業所はないのでと言・ 家族は、ケアマネジャーに真意を われた。
理解してもらうために、いつも気話の中で、地域包括支援センタを遣いながら話をしないといけな ーに相談して良かったと言われたいので、精神的な負担がとても大 ため、ケアマネジャー等で困ったきい。また、家族の方が何か悪い ことがあれば、また相談されるよことをしているようにケアマネジ う勧めると了承された。愚痴を聞ャーの態度から感じてしまい、自 い て もら いす っき りした と 言わ責の念に駆られる。
・ 更新申請の結果が届いたらすぐに事業所と病院に知らせるのに、「まだですか。見せてください」と何回も催促の電話を掛けてくる。
・ 医師からリハビリが必要と言われたので、状態維持のためデイケアを週３回希望した。ケアマネジャ
ーは本人に理由も聞かず、勝手に
週 ２ 回の ケア プラ ンを立 て てきた。利用者の気持ちを全く理解しようとせず、自分の業務の都合ばかりを言う。
・ 今日もケアマネジャーから電話があり、本当に気分が悪くなった。
利用者や家族の思いを聞いてもら
いたくて電話をした。

れ、終了した。

10

家族

【要旨】

デイケアとの連絡については、事業所を変更したいがどうしたら良 ケアマネジャーに確認をするよう
いか
【概要】

勧めた。
事業所との契約は、要介護認定

夫は、居宅介護支援事業所と同系列 の有効期間と同じではないことをのデイケア、ショートステイ事業所を 説明し、介護保険証を確認しても利用している。
・ デイケアの迎えの時間が不規則でらうと納得された。
契約しても他サービス事業所へ

なかなか迎えに来ないので電話を の変更は可能であると伝え、介護すると、デイケアではなくケアマネ 保険についての詳しい説明や事業
ジャーに電話するように言われた。 所情報は、市発行の介護保険パン
何故ケアマネジャーを経由しない フレットの活用や地域包括支援セといけないのか。

ンター等を勧めたところ了解を得・ ケアマネジャーは自分達の利益の た。
ために同系列事業所のサービス利用を勧める。毎年８月に事業所と契約を交わすが、今回は２年間の契約と言われた。今年８月で契約を更新すれば期間中は事業所を替わることはできないだろうと思っている。
・ 事業所職員により、家庭の事情が近所に知られてしまった。守秘義務が守られていない。
・ 他にもいろいろあるため、全ての事
業所を変更したいがどうしたら良
いか。

11

本人

【要旨】
ケアマネジャーの資質について【概要】
・ ケアマネジャーは、毎月１５日頃に相談者は長時間にわたり、思いを切々と話し続けられたため傾聴した。
居宅介護支援事業所のケアマネ

電話をかけてきて、様子を聞くなど ジャーの業務と役割について説明
電話では話をするが、自宅に訪問し し、事業所を変更したいという希て来ると、返事をしないし会話がで 望があれば、地域包括支援センタ
きないため相談できない。

ーに相談し事業所変更についての

利用者の病気や状況を理解しよう 助言等を受けるよう勧め、連絡先という姿勢が全く見られないので、 を紹介した。
信頼できない。
・ 自宅にいるのに声かけもしてくれ
ず、来月のケアプランをポストに入れて帰るだけで、安否確認にもならない。
・ 福祉用具等のサービスを利用するにあたって、事業所は勝手に高級なベッド、高級な家具調ポータブルト
イレ、歩行器等全て高価なものを持ってきた。高級なものでなくても良いし、利用者が選択するものではな
いのか。何もかもケアマネジャーの考えで相談や説明もなく進められている。
・ ケアマネジャーを変更しようと思い、他の居宅介護支援事業所に電話をかけたところ、まだ契約をしていないのにすぐにその事業所から「うちが担当します」とケアマネジャーに電話があり勝手に話をしたようである。
その後にケアマネジャーから「居宅を変更するなら１０日以内にすること」などと書かれた手紙が自宅ポストに入っていて、とても冷たい対応に感じた。どこのケアマネジャーも対応に問題があると思った。

12

家族

【要旨】
ケアマネジャーの対応について【概要】

相談者の話では、家族は介護による精神的な負担があるのにケア
マネジャーに相談できず、大変さ

母は機嫌が良いと思っていると突然 を理解してもらえないとの不満が怒りだしたり、夜中にうるさかったり 増大しているようにうかがえたたするため、家族が眠れないことがある。 め、再度、ケアマネジャーに利用
しかし、母はデイサービスや病院受診 者の状況について相談するよう勧時はしっかりしているため、自宅での める。
状況を話しても職員は信じられないという反応である。

また、担当者の交代を希望するのであれば、事業所の管理者に相ケアマネジャーは毎月ケアプランの 談してみるよう勧めた。しかし、説明のため訪問するが、いつも忙しそ 相談者は居宅介護支援事業所を変
うに玄関先で｢印鑑をください｣と言 更したいと希望されたため、地域
い、相談もできない。自宅での様子を 包括支援センターに相談を勧め連伝えても「そうなんですね」と軽い感 絡先を紹介した。
じで返答し「デイサービスを１回増やしましょうか」と言って簡単に済ませる。
家族は母の認知症のためにとても大変な状況であり、被害妄想があったり人格が変わったりすると、家族の精神的なストレスはさらに大きくなる。ケ
アマネジャーはそのような状況を理解できる人でないといけないのではない
か。

13

子

【要旨】
ケアマネジャーの対応について【概要】

相談者は「母のケアマネジャーに父の担当を依頼したが、空きが無く断られた。国保連で居宅介護

両親共に要介護４で住宅型有料老人 支援事業所の紹介や変更手続き等
ホームに入居。両親はそれぞれ異なる を代行してもらえないか」と要望
居宅介護支援事業所のケアマネジャー された。本会は対応できない旨をが担当だが、母のケアマネジャーは何 説明し、地域包括支援センターにでも相談でき頼りになるが、父のケア 相談するよう勧めたが、「ケアマネマネジャーは対応が悪い。自分は一人 ジャーの知人がいるので相談したで両親の対応をしなければならず大変 くない」とのこと。市役所に事業なのに、父のケアマネジャーとのやり 者一覧等の情報がある旨を伝え了とりにストレスを感じさらに疲れる。 解を得た。
・県外に在住のため、父の様子を伝えてほしいと依頼しても報告はなかった。
・ケアプランは、当初帰省中に直接もらっていたが、その後はホームに預けてあった。また、一度も押印していな
いので、ホームが預かっている印鑑をケアマネジャーは勝手に押していたのではないか。
・担当者会議は一度もない。問題なので監査に入ってもらいたい。
・父は胃癌末期で今後ホームでは対応が難しいと言われたため、ケアマネジ
ャーに対応可能なホームがないか相談すると、「ホームを退去すれば担当できない。他にケアマネジャーを探してほしい」と言われた。
ケアマネジャーは家族・利用者の立場にたって対応するものだと思うが、相談内容を当該ホームの管理者に話したためホームの対応が変わり、家族の立場を悪くした。

14

本人

【要旨】
ケアマネジャーの発言について【概要】

相談者はケアマネジャーの発言に対してとても残念な思いだった
ことを切々と話されたため傾聴し自宅に来たケアマネジャーは、玄関 た。これからサービス利用を検討
先で他人がいるのに大声で、「いつから するとのことだったため、事業所〇〇をもっているの」と突然病気のこ にケアマネジャーの交替をお願いとを聞いた。自分にとって「〇〇」は するか、今後のために当事者に病
特別な病気で秘密にしていたので、こ 気に対する思いを理解してもらうのような発言にとてもショックを受け ようきちんと気持ちを伝える方法た。隣で聞いていた妻もびっくりして を助言したが、相談者は何も言わ何も言えなかった。

ない方が良いと思うと言われる。

子供達にも病気のことは教えていな なかなか相談できない感じのケア
かったので、今回ケアマネジャーの発 マネジャーだが、仕事だから仕方言について話したところ、一人は「何 ないのだろう。どうにか頑張っても言わずにハイハイと言った方が良 みるとのことだった。
い」、もう一人は「軽率に発言しただけ

サービス内容については、ケアかはっきりした方が良いのではない マネジャーに説明を聞いて納得のか」と言った。自分自身迷っていたが、 上で利用することを勧めて終了しどこかに話をした方が良いと決心し、 た。
国保連に電話した。
夫婦とも介護保険のことは分からないのでケアマネジャーの言うとおりにした方が良いと考えており、今回の発言も事業所には言わないでおこうと思っている。ケアマネジャーからいろいろ聞かれた時に考え方や言い方に厳し
い感じを受けたので、何か言うと今後関係が悪くなるように思う。
ケアマネジャーから利用したい所はどこかと聞かれたが、ケアマネジャー
がどんどん話を進めていくので、夫婦とも何も言わずハイハイと頼むしかな
い。

15

家族

【要旨】

①

ケアマネジャーが品物を受け取るこ

ケアマネジャーは公務員ではないことと、品物を受取ることについてとは適切ではないと伝える。

【概要】

しかし、利用者がどうしても母は独居、デイサービスと訪問介護と 渡 さ れ る 場 合 が あ るよ う

による通院介助を利用。

で、家族が事業所に受取らな① 母から毎月訪問するケアマネジャ

いよう申し入れをした事例がーに手土産(菓子・果物等)を準備

過去に相談であったと助言すするよう連絡があるため、購入しる。

届けていた。今まで黙っていたが、 ②

納得していないのであれば、

最近酷くなってきたと感じたの

直接事業所に説明を求めるよ

で、夫婦で母に話をしたが「皆がう勧める。

しているからしないといけない。 ③

職員が男性ということだけで私の気持ちだから」などと言う。

相談者は過剰に不安を持たれこういうことは普通にあることなているように窺えた。

のか、分かる範囲で教えてほしい。

適切ではないが、利用者が介また、このような相談があるか。

助のお礼やお茶を飲みながらケアマネジャーは公務員か。

会話をしたいというような気② 母が通院介助中、つまずいて痛い持ちでお茶を出される場合もと言った。状況を聞くためケアマあるようなので、利用者本人

ネジャーに連絡し、事業所に聞いに 気 持 ち を 聞 か れ た らど うてもらったがはっきりしなかっか、不満に思われるのであれた。納得いかない。

ば、事業所に相談を勧めた。

③ 通院介助後にヘルパーを家に上げ

他の相談先を尋ねられたため、てお茶を出していると聞いた。し 市町村や地域包括支援センターをかも男性職員と聞いて驚いた。家 紹介した。
に上がりお茶を飲んで良いのか。

16

本人

【要旨】

近日行われる話し合いは担当者

突然施設入所を勧められて悩んでい 会議で、親族が参加するのか入所
るの話があるのか不明とのことだっ

【概要】

た。

私（80歳、要支援２）は独居で子供相談者は話し合いの結果を本会はいない。通所サービスを利用し、金 に連絡するとのことで対応は希望
銭管理や日常のことは自分でしてい されなかったが、入所の話があっる。

た場合は、ご自分の気持ちを伝え２か月前、突然前触れもなく亡き夫 るよう助言した。
の親族宅に呼び出された。そこには地

後日、相談者から電話があり、域包括の社会福祉士、ケアマネジャー、 「話し合いに親族は参加せず、サ親族がおり、養護老人ホームの入所を ービスの話のみで入所の話は無か勧められた。その他に葬祭場のことや った。
家・土地の名義変更の司法書士を指名

ケアマネジャーには何を言ってする等、社会福祉士が持参した資料に も通じないと思っており、しばら
当てはめようという感じで話をされた く様子を見てケアマネジャーを変ため、納得できない私は反対した。ま えたいと思ったら、自分から申し
だ1人で暮らせる。今入所は考えていな 出ようと思う。」等と話しをされ終いし入りたくない。
私のことを心配してくれるのは分かるが、ケアマネジャーから先に一言、「こういう話があるけど、一緒に社会福祉士から話を聞いてみない。」等と言ってくれたら、私もそれなりに覚悟ができたが、集まっている場でいきなり話をされてパニック状態になり悲しかった。後日その旨をケアマネジャーに話し、憤慨していると伝えると、謝罪だけだった。
近日、自宅で話し合いをすることになっているが、どうしたらいいか。

了した。

居宅介護支援・介護予防支援②説明・情報の不足
番号

相談者

１

子

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果相談者はケアマネジャーをケアマネジャーの対応について変更すると、デイサービス事【概要】

業所まで変更されるものと思

母は要介護２で、老人保健施設を退所後、デ い込んでおられたため、ケアイサービスを利用することになった。早速、同 マネジャーだけを変更するこ
施設系列の居宅介護支援事業所のケアマネジャ とは可能であると伝えると、ーが挨拶に来た。
デイに１か月半通い、ケアマネジャーが翌月安心された様子だった。
ケアマネジャーも利用者ののケアプラン作成のため自宅を訪問した。その ことを心配し、リハビリパン
際、ケアマネジャーは突然「尿臭がするからリ ツを勧めたのだと思われる
ハビリパンツに替えてもらえないか」と言った。 が、家族の思いを聞いて相談
母は尿漏れのため尿臭もするが、皮膚がかぶ しながら検討されたら良かっ
れやすいので、いつも綿の下着に尿取りパット たかもしれないと伝える。
をつけさせていた。検討してくださいではなく、認知症の人は認知症対応型

このようなことを言うケアマネジャーに驚い のデイサービスでないといけた。また、デイで他利用者に尿臭を指摘される ないという決まりはなく、利と母も嫌だろうし、可哀想だからとも言った。

用者の心身の状況で判断されケアマネジャーにこんなことを言われたら、 るものであると説明をする。
母はなるべくトイレに行かないように水分を控 相談者は以前のケアマネジャ
えると思う。母は以前膀胱炎になったこともあ ー が 良 か っ た と 言 わ れ る たる。ケアマネジャーは母の身体のことを考えな め、居宅介護支援事業所に相いのか。

談されてみたらどうかと勧めトイレに誘導し尿漏れを少なくするというの ると、そのようにしてみます
ならわかるが、どのような考えなのか聞くと、 と言い、終了した。
ケアマネジャーは「娘さんの言われることは理解できますが」と返答した。
デイは食事も美味しく母は満足している。自分は仕事をしているのでサービスを止めさせる
ことはできない。
施設に入所する前は認知症対応型のデイサー
ビスに通っていたが、その時のケアマネジャー
はとても良かった。
ケアマネジャーは替えられるのか。どうしたら良いか教えてほしい。

２

子

【要旨】

地域包括支援センター担当

地域包括支援センターの対応について者への不満を強く訴えられた【概要】

が、トラブルがあったとだけ

両親共に要支援１。地域包括支援センターか 言い、詳細は話されなかった。
らサービス担当者会議の連絡があり、出席する 相談者は地域包括支援センタと返答した。弟の都合を聞かれ、無理だと伝え ーはしっかり話ができる弟とると、直接弟に連絡をしていた。担当者会議で 話し合いをしたいからだと思は予防プランを読むだけで、父に契約書と重要 うとのこと。
事項説明書にサインを求めた。家族に意向を聞市の回答と同様、地域包括

かず説明もなかった。このような会議なのに弟 支援センターは、予防サービの参加を求めたのかと思った。

スを計画するため情報収集は・地域包括支援センターは、家族の連絡先を何 必要であることと、主治医と故医師に教える必要があるのかと市に苦情を言 も連携を図るため情報を共有
うと、市は確認をしてくれた。地域包括支援セ することは問題ないのではな
ンターでは利用者の情報を共有するため、連絡 いかと伝えた。
先など医師に伝えていると回答し、利用者には相談者は理解されず、持論

情報提供に関しての了解を得ており問題ないと を主張しながらも一応は了解考えているとのことだった。対応に不満がある。 されたため終了した。

３

家族

【要旨】
ケアマネジャーの訪問時間について【概要】

ケアマネジャーの訪問時間に決まりはなく、事業所の契約書等に営業日時の記載があケアマネジャーが毎月利用者宅を訪問する るので確認すること。訪問時
が、時間帯は決められているのか。

間は双方の話し合いで調整さ基本的にはケアマネジャーが時間を指定し、 れていると思われ、ケアマネ
利用者側が変更してもらうのが普通なのか。

ジャーの都合が基本というこ

ケアマネジャーに利用者側の都合の良い時間 とではない。利用者家族が都を伝えた際、調整してはくれたが、「いいですよ」 合が悪ければ調整し直してくという雰囲気ではなく「仕方がない。その時間 れるので希望の時間があればに行きますよ」という感じに受けとれた。利用 申し出るように勧め了承を得者が世話になっているので、こちらが無理をす た。
ればケアマネジャーの都合に合わせることはで
きなくはないが、利用者側の都合の良い時間を伝えて良いか。無理してでもケアマネジャーの都合に家族は今後も合わせないといけないか。

４

子

【要旨】
ケアマネジャーの対応について【概要】

相談者にサービス事業所に説明を求めたのか尋ねると、求めておらず、ケアマネジャーの事前説明

匿名で相談したい。重要事項説明書 が足りない事への不満を訴えるたに苦情相談窓口として、市町村と国保 め、本会からケアマネジャーへ確連が記載されていたため電話をした。 認したり、相談者へ再度説明を依親の介護でＡ市にある居宅介護支援 頼する等の提案をしたが希望され事業所Ｂのケアマネジャーと契約して ないため以下助言を行った。
いるが、利用料の説明が不十分で、ケ

ケアマネジャーが作成する利用

アマネジャーが利用前に説明した金額 票別表には保険内の料金が記載さと、利用後サービス事業所から届いた れ、食費等保険外の料金について請求書の金額は異なり高額だった。ケ は記載がないためサービス事業所
アマネジャーに説明を求めても理解し からの請求金額と違うと思われたてもらえず、何が違うのか分からなか のではないかと伝え、重要事項説った。

明書等に記載されている料金表の居宅サービス計画書も長期目標の期 確認を勧める。ケアマネジャーに間の日付が過ぎてから印鑑を貰いに来 は保険外も含めた総額を分かりやるなどずさんである。以前のケアマネ すく教えてほしいと要望されたらジャーはきちんとしていた。

どうか。
また、計画書の押印については、
状況にもよるため一概にずさんとは言えないと思うと伝え、今後はきちんとしてほしいと要望されたらどうかと話をした。
市町村に相談し、本会の対応を希望される場合は再度電話をくだ
さるよう伝えた。

居宅介護支援・介護予防支援③利用者負担
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】
利用料負担について【概要】

対応及び結果
保険請求は変更可能である旨を伝え、相談内容から考えると要介
護３の支給限度額が適用されると母は独居で訪問介護を利用。最近身 思われたため、市に相談するよう体能力が低下し、オムツ交換やポータ 勧めると了解される。
ブルトイレの片づけ等の支援が追加でその後、相談者が市に相談した

必要になった。ヘルパーの訪問時間が 結果、事業所から勘違いだったと延長したため、支給限度額をオーバー いう内容の電話が相談者にあったし、５万円位の自己負担が発生した。 と報告を受けた。
区分変更申請についてケアマネジャーに相談したところ、市にいろいろと言うと心象が悪くなると言われた。不信に思い、直接市に相談に行ったとこ
ろ、問題なく区分変更申請ができ、今月認定結果が届き要介護１から要介護３になった。
状態悪化でサービス量が増えているので、本来はケアマネジャーから区分変更の話を提案するべきではないのか。
区分変更したことで遡って先月分の支払いから要介護３の支給限度額が適応され、自己負担が減り助かると思ったが、ケアマネジャーからオーバー分
はそのままで変更できないと言われた。
サービスが保険外の支援内容であれ
ば、介護度が変更になっても自費利用だと理解しているが、母の場合は保険内の支援内容だと思う。
法的に一旦保険請求したら変更はでき
ないのか。

２

家族

【要旨】
要介護認定の有効期限について【概要】

介護サービス事業者は要介護認定の申請に係る援助を行うが、認定の更新時期になると被保険者に３月初めにケアマネジャーから「12 もハガキでお知らせがあると説明
月末日で要介護認定の有効期限が切れ する。通常、手紙や書類等の管理ており、大変なことになっている」と はどうしているのか尋ねると「子電話があった。保険証を切り替えれば 供である自分が管理している。言良いのではないかと尋ねると「利用料 い訳かもしれないが自分が忙しい
が10割負担になる」と言われた。

ことはケアマネジャーに伝えてい１月と２月分のサービスの利用料 た」とのこと。
は、事業者からの請求書でいつも通り

新たな事業所については、地域１割だったので既に振り込んでいると 包括支援センターに相談するよう返答したが、サービスを中止して話し 勧めたところ「地域包括に相談し合いをすることになった。

市のパンフレットが届いたが、事結果として、事業者から利用を断ら 業所名・住所・電話番号だけで情れたため、ケアマネジャーに暫定で他 報がない」と言われる。まずは一事業所を利用したいと相談したが、「介 覧の居宅介護支援事業所に相談す
護保険証が届かないと計算できない」 るよう勧めたところ、了解された。
と言われ、サービスを利用させてもらえず、その後一度も連絡はない。
介護に従事している知人に聞いたが、ケアマネジャーやサービス事業者
が有効期限を見落とすことはあり得ないと言った。
申請から１カ月以上かかったが、先日新しい介護保険証が届いた。新たな事業所を利用したいがどこがあるのか
分からない。

３子【要旨】
暫定ケアプランの場合、認定結暫定ケアプランによるトラブルにつ 果によっては、全額自己負担の可いて能性もあるため、暫定で利用する【概要】のか、認定結果を待って利用する
父が要介護認定申請中に、ベッドのレ のか、慎重に検討され、利用者又ンタルを開始した。ケアマネジャーが は家族に対して説明を行い、了解「要介護２でしょう」と言いその前提 を得て実施されると思うと説明すで話が進んだようだ。自己負担は1割の る。
月1,500円とのことだったが、認定結果
相談者は、説明が足りないと訴は要介護１で、ベッドは貸与できない えられたため、本会からケアマネため、全額自己負担の請求がきた。
ジャーや事業所に状況確認するこ
全額自己負担の可能性についての説明 と を 提案 する も希 望され な かっは、言った言わないの話になっている。 た。
介護のプロであるケアマネジャーと福他相談先として消費生活センタ祉用具貸与事業所職員の２名が、年寄ーや法テラスを勧め、監督機関にりに説明したら、この人たちが言うのだから間違いないと思うのではない ついては県の担当課を案内した。
か。
年寄りなので忘れることもある。この様に説明しましたと一筆書いてもら
い、書いたものを家族に見せるなどしないと、事業所が「説明しました」と言ってもトラブルの引き金にしかならない。
①ベッドは医師が一筆書けば、要介護
１でも使えると言う話だった。また、当初母に「もし要介護１になっても１割で使える方法がある」と言っていたので尋ねると「最初で申請しないといけなかった」と言った。全然説明が足りない。
②料金について契約書では、初回は搬入の際に現金で貰い、その後口座引き落としとなっている。最初で「念のため15,000円徴収する」と言われれば利用を考えたと思うが徴収はない。
③契約書では、ベッドは何種類か見せてそこから選ぶとなっているが、事業所が決めたものを持ってきた。管理者
は「１種類しかない」と言った。
④事業所から「このままレンタルにすると金額的に大きいから購入した方がいい。購入するなら1か月分のレンタル料は無料にする」と言われている。言い方は優しいが、詐欺的な要素が見受けられる。また、選択肢は事業所が主で、利用者側に立っての選択肢が最初から与えられていない。
事業所の監督機関はどこか。

居宅介護支援・介護予防支援④契約・手続き関係
番号

相談者

１

本人

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
介護保険証に記載されている事

居宅介護支援事業所の変更は可能か 業所について確認したところ、地【概要】

域包括支援センターが紹介した居今回、更新認定の結果が要支援から 宅介護支援事業所とのことだった
要介護となった。まだサービスは利用 ため、地域包括支援センターに連していないが、介護保険証には居宅介 絡し、他の居宅介護支援事業所を護支援事業所名が記載されている。自 希望している旨を伝えるよう勧め
分は他の事業所にお願いしたいと思っ た。
ているが変更は可能か。

居宅介護支援・介護予防支援⑤ケアプラン
番号

相談者

１

本人

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
要支援の場合、介護予防ケア

地域包括支援センターとの契約を解除 プランは、地域包括支援センタ
したいーが作成し、介護予防サービス【概要】

を利用することになっており、交通事故で高次脳機能障害あり。

居宅介護支援事業所に変更でき

要支援１で地域包括支援センターの担 ないことを説明した。
当職員が介護予防ケアプランを作成したサービスを利用するためにが、内容に納得できないので、地域包括 は、契約を解除しないよう説明
支援センターとの契約を解除したい。
主治医は「自分で一つ優先順位を決め

し、理解を得た。
地域包括支援センターに主治て実施したら良い」と言ってくれるが、 医と話し合って決めたことや自担当職員は高次脳機能障害を良く理解し 分が精神的に負担に思うこと等ていないのか、プランに努力目標を次々 をきちんと伝え、担当者の交代と掲げている。プランを守っているか確 など申し出をされたらどうかと認はされるし、電話でもいろいろ言って 提案した。また、高次脳機能障くるため、精神的に追い詰められている 害については県の相談先があるように感じストレスになる。体調に支障 ことを伝えると、これまでも相をきたすので、電話が来たら途中で切っ 談で利用しているとのことだっている状況。

た。

地域包括支援センターから居宅介護支
援事業所に変更は可能か。
２

子

【要旨】
ケアマネジャーの交代について【概要】

ケアマネジャーの交代は可能
であり、事業所に申し出て担当を交代してもらうか、事業所を母は要介護３。介護サービスは訪問看 変更するという方法もある。
護を利用していたが断り、現在はベッドレンタルだけである。

しかし、ケアマネジャーは利用者及び家族の状況を確認した

ケアマネジャーがいろいろとサービス 上で必要と思われるサービスのの利用を勧めてくれるのは有難いが、断 利用を勧めていると思われるとっても強く勧めるため自分も母も苦手で 説明し、理解を求めた。
ある。今回もヘルパーの利用を勧められた。完璧ではないが自分自身日常のことはしており、母も必要ないと言っている。
ヘルパーが来ると気を遣うため断った。
ケアマネジャーの交代は可能か。

番号

相談者

３

子

苦情・相談内容【要旨】
ケアマネジャーの対応について【概要】
認知症の親が住宅型有料老人ホームに入居した。

対応及び結果
ホームに対する不満もあるが、ケアマネジャーの対応について聞いて欲しいとのこと。
ケアマネジャーが担当者会議も開かず、家族に対し報告も説明も入居にあたりホームから「以前から せず、ホームと話をして決めていのケアマネジャーでもよいが、強制で くとのこと。
はないが、○○居宅介護支援事業所の本会の苦情処理業務について説

ケアマネジャーの方が何かと便利なの 明を行い、申立てをされるのであでどうか。他の人達もみなさん頼んで れば調査を行い、指導助言をするいますよ」と言われ、前のケアマネジ ことはできると話したが、「そこまャーは良くしてくれていたので変えた では求めない。このようにホーム
くなかったが、お願いする立場で断る の言いなりのようなケアマネジャ
ことはできずに変更した。

ーがいることを知り、監査などの前ケアマネジャーとは毎月面談し、 参考にしてもらいたい」と要望さどのように介護していくかを話し合っ れた。
ていたが、現ケアマネジャーは、説明もなく「印鑑を預からせてくれ」と言うため預けた。毎月の面談も無く、担当者会議も一度も開かれないためホームに言うと「心配しないで良いですよ。
ちゃんとしていますから」と言われた。
預けた印鑑は書類に勝手に押しているのではないかと思っている。その後ケ
アマネジャーとは全く会っていない。
親の体調が悪くなった際は、ホームに「入院するか、どうにかしてくれ」と言われ、暗に退居をするように言われているようだったので入院した。
本来ならば、体調が悪いとか、今どのようなことが起こっているとか、担当者会議などを開き情報共有するべきと思い、ケアマネジャーにそのように連絡すると「そちらが勝手に入院した」と言い全く誠意が見られなかった。

番号

相談者

４

子

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果再度、相談者から事業所に連絡

ケアマネジャーの都合でサービスが し、事情を説明してお願いしてみ
使えないたらどうかと話すが、「今日母から【概要】

複数回お願いしてもできないと言両親は９月からデイサービスを利用 われているので、再度連絡してもしようと見学も行い、事業所から「月 同じだと思う。母と一緒にサービ
曜と木曜であれば月初めから利用でき スを利用することで、父の引きこる」と言われ楽しみにしていたが、ケ もりも少しは改善できるのではとアマネジャーから、自身の研修が月初 安心していた。何とか月初めからめに１週間あり、その間担当者会議が 利用させたい。
」等と話されるた
開催できないため、９月10日以降の利 め、本会から事業所に連絡するこ用になると連絡があった。事業所にも とを提案し了承を得る。
同様の連絡をしている。

事業所に連絡し、相談者から、父は高齢であり、最近引きこもり気 ９月初めから利用ができないかと味で、母と一緒にデイサービスを利用 の相談があった旨を伝えると、「再できると喜んでいたのに、利用が遅れ 度検討するように担当者と協議すると聞いて「行かない」と言いだした。 る」との返答があった。
困った母がケアマネジャーに何とか
月初めから利用できないかと複数回連絡したができないと断られている。
研修は、ケアマネジャー側の都合である。利用者側の立場に立って何とか利用できないのか。

５

子

【要旨】
サービス担当者会議について【概要】

更新認定を受けた場合、サービ
ス担当者会議を開催するよう運営
基準で決められており、関係事業更新認定を受けた場合、ケアマネジ 所の職員は参加することになって
ャーやサービス事業者が利用者宅で話 いる。参加できない場合、照会等
し合いをするようになっているが、必 により意見を求める旨を説明しずしないといけないのか。法的に決ま た。
っているのか。

相談者は、「会議をしなければな

ケアマネジャーが聞き取りをすると らないというのは分かるが、父が言うが、実際はケアマネジャーが作文 デイケアに行っても、ただポツンを作るだけのようなもので、内容的に としているばかりで何もできない
前のものと変わらない。それでも会議 状況であるのに、そのことについをしないといけないのか。

ては何も触れない。結局作文を書関係事業所の職員全員が参加しないと いて会議をしただけで、どうかといけないのか。

思う」等と言われるため、ケアマ
ネジャーに伝えて検討してもらう
よう勧めると、了承され終了した。

居宅介護支援・介護予防支援
⑥介護報酬
番号

相談者

１

本人

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果ケアマネジャーの業務について

ケアマネジャーの介護報酬について 説明した。
【概要】

介護報酬については、相談者は要介護４。夫婦二人暮らし。夫が元 納得されたわけではなかったが、気だからと訪問介護は利用できず、ベ 「わかりました」ということで終ッドと車椅子の貸与を受けている。
ケアマネジャーは、昨日サービス計
画書を持参し、「印鑑をください。どうですか。変わりないですか」と尋ねるくらいの仕事しかしていない。
介護給付費のお知らせのハガキが届いたが、事業所に１万３千円が支払われるような記載があった。ケアマネジャ
ーはこんなに貰っているのか。事業所
は自宅のすぐ近くだから、なおさら楽ではないか。

了した。

居宅介護支援・介護予防支援
⑦その他
番号

相談者

１

事業者

苦情・相談内容【要旨】
利用者家族への対応について【概要】

対応及び結果ケアマネジャーは利用者の状態について情報を得たうえでケアプ
ランを作成されているので、妻がある利用者のケアプランを作成して どういう理由でシャワーキャリー
いるが、同居の妻のことで相談したい。 に こ だわ って いる のか聞 く こと
利用者は要介護５で寝たきり状態、 と、どうしても家族の理解が得ら
意思表示は可能だが発語は不明瞭。血 れない状況であれば、主治医やサ圧の変動が見られ身体を 90 度に起こ ービス提供している訪問看護の立すと意識消失があるため、入浴は訪問 場から実施できない理由について
入浴車を利用している。利用者本人と 丁寧に説明をしてもらうしかない
子供達は了解している。
妻は精神疾患があり、利用者の状態を説明しても理解されず、シャワーキ
ャリーを購入し訪問看護で入浴させてほしいと要望しているが、主治医も無理との判断である。しかし、往診の別の医師に妻が要望したところ、簡単に許可されたようで、訪問看護職員は利用者の状態からシャワーキャリーでは入浴させられないと言っている。
サービス担当者会議で妻は興奮する
ため、理解してもらうために他の日に話し合いを設けたりしていろいろ工夫
したが、理解は得られなかった。

のではと助言した。

２

本人

【要旨】
繰り返しケアマネジャーが怖い
地域包括支援センターのケアマネジ と言われるため、担当交代が可能
ャーについてである旨を説明し、本会から地域【概要】
包括支援センターへの対応を提案
アセスメントは２時間近くかかり、 したが希望されず、自分で担当交
言いたくないことも聞かれて嫌な思い 代を伝えるとのことだった。
をした。また、介護予防サービス・支
相談者から「ケアマネジャーは援計画書（以下「計画書」と言う）に 指名ができるのか。どんな人がケは自分が話したことは反映されておら アマネジャーになっているのか」ず、勝手に想像されて作成してあった など質問されたため説明し、これので驚いた。
まで一人で頑張って生活してこら計画書には、「認知機能の低下」と繰 れ た 状況 を話 され たため 傾 聴しり返し記載してあり、認知症であると た。
の前提で書かれていると思った。また、「金銭面でも問題ない」と記載されていた。年金生活なのでやり繰りはしているが、介護サービスの利用には関係ないことである。
担当者会議で、ケアマネジャーに計画書の記載内容が違うことや、自分としては、病気が悪化しないよう維持していきたい。人に迷惑をかけないよう生活していきたいとの思いや目標を伝えたが聞き入れてもらえず、作成した計画書に文句を言うのかという感じでイライラしており、頭ごなしに大声で怒鳴られて怖かった。「計画に従います」と言うしかなく、同席していたデイサービスの職員が意見を言ってもケ
アマネジャーに抑え付けられ、黙ったまま会議は終わってしまった。利用者は何も言えない。
デイサービスの職員から「計画書には、貴方がどうしたいのかが記載されておらず把握できない」と言われた。
その後、職員と色々話をして理解してもらえたので良かった。
ただ、今でも担当者会議でのケアマネ
ジャーの様子が頭にこびりつき夢に見る。家に来てもらうのが怖い。