消費者志向自主宣言
2019 年活動報告
宮崎商事株式会社
代表者名宮﨑守通

2020 年 6 月 5 日

消費者志向経営取組方針 （活動報告ページ）
１．経営トップのコミットメント（P1）・当社ホームページに上記理念を掲載し、当社のお客様や関係者、ホームページ閲覧者に向けて消費者志向への取組み方針を広報し、方針の浸透を図ります。
２．コーポレートガバナンスの確保（P2）・社内責任者会議などで消費に関する情報の共有化を行ったうえで改善策を協議し、業務改善を行い全事業所一丸となってお客様の満足度向上に努めます。
３．従業員の積極的活動（P3）・各事業所の顧客担当者がお客様や取引先の要望を効率よく収集できる環境を構築し、当社理念である「お客様に喜んでいただく事」に基づき全従業員がお客様の満足度向上に向けた積極的な行動を行います。
４．消費者への情報提供の充実（P4）・ガスの消費やガス機器の使用に関する正しい使用説明を様々な媒体を通じて情報提供を行い、実施内容はフォローアップ活動として定期的に公表します。
５．消費者・社会の要望を踏まえた活動（P5）・当社ホームページ内に｢問合せフォーム｣を設け、お客様や取引先からの意見を社内で集約・反映し、当社サービスを向上させ各要望に応える活動を行います。

宮崎商事株式会社（シティガス ミヤザキ）
理念
徳島県地域のエネルギー会社として社会的責任を自覚しガス事業の保安高度化を推進し業務活動に取り組みます。LP ガス供給を通じて一般消費者には豊かで快適な生活環境を創出し、各法人にはガス体エネルギーが安全で環境に優しい低炭素エネルギーである事を十分に周知し、各分野で LP ガスの積極的な消費を促進しつつ地域の活性化ひいては社会貢献に資する事業活動に邁進いたします。

１．経営トップのコミットメント
・当社ホームページに上記理念を掲載し、当社のお客様や関係者、ホームページ閲覧者に向けて消費者志向への取組み方針を広報し、方針の浸透を図ります。
２０１９年１月～２０１９年１２月フォローアップ活動・成果●消費者志向自主宣言文の掲載●
当社ホームページ（www.citygas-miyazaki.co.jp）へ掲載しました。
●ホームページのコンテンツ更新●
グーグルビジネスへの登録を行いました。これにより各営業所（５ヵ所）の住所地図情報をグーグルマップへリンク付けし、来社されるお客様のサポート向上を行いました。
消費者志向自主宣言文の掲載

グーグルビジネス登録・マップ活用

1２．コーポレートガバナンスの確保
・社内責任者会議などで消費に関する情報の共有化を行ったうえで改善策を協議し、業務改善を行い全事業所一丸となってお客様の満足度向上に努めます。
２０１９年１月～２０１９年１２月フォローアップ活動・成果●社内会議の追加●
従来の社内会議は月２回行っていましたが、隔週月曜日に「月曜会議」を新設しました。
（各会議の内容）
月初の「部所長会議」において、直近の社外活動・社内活動報告（お客様への提案活動・推進業務の進捗状況など）を各事業所の責任者が発表し、お客様サービスに懸念事案があれば会議出席者で問題解決を図ります。
次のステップとして、隔週の「月曜会議」及び月中の「各部会」で、部所長会議での内容を全体周知し情報の共有化及び懸念事案の改善策を協議します。
・●消費者志向自主宣言文の掲載「部所長会議」 ⇒毎月第３営業日に、各事業所の責任者全員が出席（毎月１回）「月曜会議」⇒隔週月曜日に、本社内（５部所）より責任者が出席（２週間に１回）「各部会」⇒毎月中頃に、各事業所（４事業所）にて事業所全員が出席（毎月１回）

社内会議の開催が月４回に増えた事で、今回会議から次回会議への時間短縮となり議論の継続性が向上され、会議決定内容の検証や決定事項の実行スピードが改善しました。
お客様サービスについても同様で、各担当者のお客様サービス実績（ガス機器提案活動等）報告を月４回確認できる体制となりましたので、各担当者に細やかなお客様サービス行動のアドバイスが実施できるようになりました。
月４回の会議体制で、議論の継続性が向上し、お客様サービスの改善につながった。

部所長会議
（月初）
会議を新設

各部会

月曜会議

（月中頃）

（隔週 月曜日）
2３．従業員の積極的活動
・各事業所の顧客担当者がお客様や取引先の要望を効率よく収集できる環境を構築し、当社理念である「お客様に喜んでいただく事」に基づき全従業員がお客様の満足度向上に向けた積極的な行動を行います。
２０１９年１月～２０１９年１２月フォローアップ活動・成果●入居管理表・不在メモ・業務連絡表●●消費者志向自主宣言文の掲載
日々の業務予定については、「業務予定表」で一元管理し、毎朝朝礼時に予定内容を担当者全員で確認し、対応ミス・連絡ミスを防止しています。
また、３月～４月の引っ越しシーズンは、入居・転居に伴いお客様からの電話問合せ及びガスの開栓・閉栓業務が増加する為、上記「業務予定表」に加えて「入居・転出管理表」を別途使用・活用しています。
お客様訪問時にお客様が不在の場合は、「不在連絡票」をお客様宅のポストに投函します。
お客様からの折り返し連絡に対応する為、お客様宅に訪問した担当者と、社内業務の担当者で情報共有を行っています。
各部所間での社内連絡については、口頭での業務引継ぎでは、連絡忘れや情報伝達漏れがあった場合、事後に内容確認が出来ない事から、連絡ミスを防ぐ為「業務連絡表」に記入し担当者に業務引継ぎを行っています。
●LINE アプリの活用●
数年前に、社外業務（お客様訪問が主業務）営業担当者の携帯電話を全てスマートフォンに変更したことを機会に、社内の各部所ごとに「LINE グループ」を整備しました。各部所での情報共有化やお客様から急な要望があった場合でも対応スピードが飛躍的に向上し、お客様から業務対応の早さについて評価を頂いております。

お客様連絡票（一例）

お客様や取引先からの要望情報取集についてお客様からの要望や相談事が無いか？各部所の責任者が部内のお客様担当者に部内会議や個々にヒアリングを行っています。
LINE アプリ導入以降は、担当者⇔責任者間でLINE 経由で報告・連絡・相談を行う事もあり、お客様へのお返事・業務対応スピードが向上しました。

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４．消費者への情報提供の充実
・ガスの消費やガス機器の使用に関する正しい使用説明を様々な媒体を通じて情報提供を行い、実施内容はフォローアップ活動として定期的に公表します。
２０１９年１月～２０１９年１２月フォローアップ活動・成果●ガス機器取替えキャンペーン情報の周知 PR●
２０１９年７月１日（月）～２０１９年１２月３１日（火）までの期間、経年劣化した LP ガス機器の取替えを目的として（一社）全国 LP ガス協会が主催する「全国LP ガスワンランクアップキャンペーン」に参加しました。
同キャンペーンへの取組みについては、当社の機器販売チラシへの掲載・ホームページでの情報発信を行い、ガス点検などでお客様宅に訪問した際は、お客様と面談し提案営業を行いました。 結果として、同キャンペーンの当社実績は徳島県内で１位となりました。
(徳島県全体の応募件数 １０７件 →うち当社応募件数 ８４件：全国応募総数約５，０００件)
チラシの活用・ホームページ掲載など、同キャンペーンの情報提供が効果的に作用しキャンペーン実績成果に繋がりました。また、キャンペーン終了時に、ホームページにおいて、キャンペーン終了案内および次回キャンペーンの告知を行いました。
ホームページにキャンペーン告知掲載

キャンペーン終了時の掲載

4５．消費者・社会の要望を踏まえた活動
・当社ホームページ内に｢問合せフォーム｣を設け、お客様や取引先からの意見を社内で集約・反映し、当社サービスを向上させ各要望に応える活動を行います。
２０１９年１月～２０１９年１２月フォローアップ活動・成果●「お問合せメール」フォームの運用について●
ホームページの全てのページ（最下部）に「お問合せメール」フォームを配置し、お客様からのお問合せに対応しております。また、これまでに寄せられた「お問合せの傾向」を検証・集約しホームページ内コンテンツ「よくある質問」として情報開示を行っております。
●「ガスの使用開始」・「ガスの使用停止」 ２４時間 web 受付けサービス開始●
お客様の引越しなどに伴うガスの閉栓・開栓申込み連絡のサービス向上を目的としてホームページ（トップページ）にガスの「使用開始」 または 「使用停止」の専用バナーを設け、メール自動返信による２４時間受付けサービスを開始しました。

ガス開･閉栓２４時間自動受付

メールお問合せフォーム

ガスの申込みメールは、自動返信で対応よくある質問 Q＆A（例）

質問内容を検証し、「よくある質問」に掲載●今後の消費者志向経営について●
・消費者志向経営ロゴマークの活用
会社ホームページ（トップページ）にロゴマークを掲載し、お客様（消費者）へ本制度の周知PR を行う予定です。
・お客様の声を集める環境作り
ホームページの内容や日々の訪問活動で新たなツールを作成・運用し、お客様からのご意見を集め、当社のサービス向上に反映させます。
・その他
消費者志向経営の高度化を目指し、社内で協議し実行して参ります。
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