（２）訪問介護①サービスの質
番号

相談者

１子

苦情・相談内容【要旨】
事業所の安否確認について【概要】
父は91歳で要支援２。一人暮らしで対応及び結果
相談者は、利用者の葬儀が終わり落ち着いたので電話をかけたと言い、話をされた。
利用者を訪問した際の安否確認

酸素療法をしており、週1回掃除をお願 等、事業所の対応について詳細をいしていた。

尋ねようとしたが、「もう良いでたまたま長女が昼頃に訪問したとこ す」と言われるため、相談者の思ろ、父が家の中で倒れていた。
事業所に確認すると、この日は朝９時にヘルパーは訪問したが、何も応答がなかったため、訪問した旨の張り紙をして帰ったとのことだった。ヘルパ
ーは事業所に応答がないことを報告し、事業所は地域包括支援センターに報告をしたとのことだが、何故家族に連絡をくれなかったのか。すでに父は亡くなっていたが、発見が遅れてしまった。
地域包括支援センターに電話をしたが、担当者は「お悔み申し上げます」と言うだけだった。

いを傾聴し終了した。

2

その他

【要旨】

事業所及びケアマネジャーに直ヘルパーが仕事をしない接相談するよう勧めるとともに、【概要】

本会は苦情申し立てがあれば、調友人の自宅を訪問しているヘルパー 査を行った結果で指導助言を行う
は、掃除をしていないのに、報告書に ことを説明した。
は実施したように書き、友人の確認印

また、利用者が希望すれば事業を勝手に押して帰るとのこと。また、 所に事情を聞いたり、相談対応を訪問してすぐに「お茶を飲ませて」と 依頼したりは可能であるが、相談言うようである。買物を頼むと報告書 者は希望されなかった。
を書くために時間調整してから帰って他相談先として、市町村や地域くる等、仕事をしないとのことである。 包括支援センターを紹介したとこ
友人には、事業所やケアマネジャー ろ、近くの地域包括支援センターに苦情を言うように勧めたが、ケアマ に相談してみるとのことだった。
ネジャーも訪問介護事業所と系列の居宅介護支援事業所なので直接言えないとのこと。このような場合は事業所を指導してくれるのか。

訪問介護②従事者の態度
番号相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
相談者は、ヘルパーが利用者かヘルパーは利用者から品物をもらって良 ら品物を受け取っていることは、いのか事業所やケアマネジャーには話【概要】

をしていないとのことだったた

母は独居で訪問介護を利用しているが、 め、事業所に依頼したことが守らヘルパーに高価な品物を買って渡していた れていないのであればその旨をため、母にはヘルパーに品物をあげないよ 伝えて、再度対応を検討してもらうに言い、担当者会議の際に、当該事業所 うよう勧めた。の上司やケアマネジャーに受け取らないよ

金銭管理及び認定に関するこうお願いしていた。しかし、母は家族には とはケアマネジャーに相談する「渡していない」と言っているが、最近、 よう勧め了承を得た。
他者からヘルパーが母から品物を受取っていたと聞いた。
まだ品物だけなら良いが月１０～２０万円が直ぐに無くなる。母の場合はそれほどお金を使う必要はなく月１０万円の年金で十分生活できると思う。もしかしたら、職員が利用者のお金を使い込む事件が実際にあるため、母もヘルパーにお金を貸しているのではないかと思ってしまう。母はこれまでも訪問販売等で高額商品を購入しており自分が対処したことがあったが、お金の管理は母が行い任せてもらえない。
母は９１歳と高齢でやっとの状態なのに要支援１にも納得できない。

２

家族

【要旨】

事業所には話をしていないとヘルパーの妻を夫が訪問先まで送迎し待 言われたため、送迎してきた家族機しているが車庫で待つのは止めてほしい【概要】ということであればその旨を伝父の話によると、ヘルパーは夫の送迎を えるよう勧めたところ、相談者は受け訪問し、その間夫は父の車庫でエンジ 事業所より先にケアマネジャーンを掛けっ放しで妻の仕事が終わるまで待 に話をしたほうが良いかもしれっているとのこと。父の自宅は１階が車庫 ないと言い終了した。
で２階が住居になっているため、エンジンの音が２階の部屋まで響いてくる。父は当該ヘルパーに「夫の送迎について事業所は知っているのか」と聞いたところ、了解済みだと返答し、今も夫が送迎して来る状況は変わっていない。
一般的に個人情報の観点から考えると、利用者の自宅までヘルパーの家族がついて来てそのまま待っているというのは、表札があれば利用者名も判るわけで問題だと思う。父には事業所を変更するか、ヘルパーを交代してもらうか話をしているが、どうしたら良いか。

訪問介護③管理者等の対応
番号

相談者

１

子

苦情・相談内容

対応及び結果【要旨】
本会の苦情処理対応について
ヘルパーの言動について詳細を説明。
【概要】
相談者から事業所に直接苦情
両親は訪問介護を利用。母は鬱病があり、掃除をしないので部屋が汚い。ヘルパーは を伝えるか、市町村も苦情対応の使う所しか掃除しないので、自分も片付け 窓口である旨を伝えると、具体的に行く。家族が居る時はヘルパーが訪問で な苦情の内容と事業所の対応にきないので、普段はサービスのない日に行 ついて話をされた。
くが、その日はヘルパーの訪問日だった。
サービス内容については、ケアヘルパーから会議で１時間遅れると連絡があり、母は娘が片付けに来ていると返答し マネジャーが利用者と相談してた。ヘルパーは娘が帰れば訪問すると言っ 計画を作成しているので、どのよたため、母は落ち込み「もう来なくて良い」 うに取り決めているのか、ケアマと伝え泣いていた。管理者に電話で言うと、 ネジャーに確認するよう勧める。
「これは規則です」と厳しく言うため、「約束事は知っている、優しく言えないのか」と苦情を言い、ヘルパーは調理とトイレ掃除だけで、後は茶のみで時間を潰していることや事業所の都合で遅れても文句は言っていないことなど話した。
管理者は「何回もお茶は出さないでくれと話をしており、職員にも注意した」と返答し、「もう良いです」と言い放った。
「まだ、謝罪がない」と言うと、管理者は「はいはい、すみませんでした。もう良いです。娘さんがいる限りヘルパーは行かせません」と管理者とは思えない対応をした。
帰宅した父に話すと、管理者に電話をした。
管理者は謝罪し「今から行きます」と言ったが、父が断った。
夜、事業所から、「あなたと話をしても仕方がないから、ケアマネジャーと事業所と両親とできちんと話し合いをしましょう」との連絡があった。貴会の苦情対応を教えてほしい。

２

家族

【要旨】
来客時のヘルパーの対応について【概要】

家族ではなく突然他人が来ただけでサービスを提供できないというような事業所の対応につ父は要支援２．訪問介護は週１回で調理 いては、利用者の立場からすればを依頼している。父の話では、先日入院中 理不尽な対応ではないかと思わの母の見舞いを兼ねて遠方から客が来たと れることに理解を示し傾聴した。のこと。その際、ヘルパーの訪問時間と重本会が対応できることは県になったため、ヘルパーは当該事業所に来客 報告することであると説明し、了があることを報告し、管理者の指示に従っ 解を得た。て「人がいるとサービス提供はできない。
自分がこのまま帰るか、お客さんに帰ってもらうか、どちらかしかない」と言った。
客の方が、父は食事がないと大変だからと気遣って帰ったが、鹿児島では突然の来客でこのような対応をするのかと驚き、自分は県外なのでどうなのかと思い知人のヘルパーに聞いたが、あり得ないと言っていたとのことだった。同居家族であればヘルパーが家事等サービス提供できないことは知っている。
市に確認すると、職員は当初「お客さんは突然だし仕方がない」と言っていたが、市から担当の地域包括支援センターに連絡した後は、市もセンター職員も「人がいたらできない決まりです」と一貫して繰り返すため話にならなかった。

訪問介護④ケアプラン
番号

相談者

１

本人

苦情・相談内容【要旨】
サービス利用に負担を感じる【概要】

対応及び結果
要介護度について確認すると、わからないとのこと。サービス内
容についても、ヘルパーを利用し事故の後遺症で激しい頭痛がある。 ていることだけはやっとわかった
物忘れもあり体もきつく、どうにかな というような様子で話をされた。
りそうである。県外で１人暮らしだっケアマネジャーに心身の状態をたが、親戚が鹿児島に帰って来た方が 伝えることと、サービスを利用す良いというので、近くに帰って来たが ることで負担が重くならないよう周囲となかなか話もできない。

配慮してもらえないか、相談する

介護サービスはよくわからないま よう勧めた。
ま、訪問介護を利用している。ケアマ
ネジャーが決めたことを、ヘルパーが順番にさせるため、日によってとてもきつい時がある。頑張ってしているつもりだが、身体はぎりぎりの状態で振り回されている。ケアマネジャーは忙しそうだし、相談しにくいのでどうしたら良いか。

訪問介護⑤サービス提供量
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
訪問介護サービスの利用回数

サービスの利用回数に納得できない は、利用者個々の心身の状態を見【概要】て必要なサービス内容等を検討し昨年は、要支援１で市の訪問給食を 計 画 され るも ので あると 説 明す
週３回、訪問介護を週２回利用し調理 る。と掃除を依頼していた。

要支援２は週２回との決まりは今回要支援２になり、訪問給食は週 ない旨を説明し、担当者とサービ６回に増えたが、訪問介護は掃除のみ ス内容について話し合いをされるで週１回に減った。地域包括支援セン よう勧め了解を得た。
ターの担当者に、週１回の掃除では散らかるため、週２回を要望したが、担当者は「訪問給食を週６回頼んでいるからヘルパーは週１回しか派遣できない」と言った。
納得できず市に相談したところ、「訪問給食は介護保険外なので、訪問介護を週２回利用できるはずだ」と言われた。要支援２の場合、訪問介護の利用回数は週２回程度となっているので、利用できないのはおかしい。本日、自宅に担当者が説明に来るため事前に尋ねておこうと思い電話した。

２

本人

【要旨】
ヘルパー利用に納得いかない【概要】

生活援助については、同居家族が障害や病気等で家事を行うことが困難な場合に提供される旨を説私（71歳、要介護３）は今まで毎日 明したが、相談者は、「いきなりでヘルパーに入ってもらい、調理、洗濯、 納得いかない。
」等と言われるたトイレ介助、入浴介助をしてもらって め、相談者に了承を得て、地域包いたが、今月から調理と洗濯をしても 括の職員に話を伺った。
らえなくなった。地域包括支援センタ

職員によると、相談者は夫の分ーの職員とケアマネジャーに決まりだ の調理や洗濯をするよう要求し、と言われたが納得いかない。夫と二人 ヘルパーを家政婦扱いする。１事暮らしで老々介護である。

業所では対応できず複数事業所で夫は現役で仕事をしており、現在ヘ 対応しており、地域包括に相談がルパーにしてもらえないので夫が調理 あればよかったが、以前のケアマと洗濯をしてバタバタ仕事に行ってい ネジャーは利用者の要求に従ってる。

サービスを導入していた。現在担
当のケアマネジャーより、「サービスを是正したいが難しいため説明に入って欲しい。」との要請を受けて対応しており、来週も訪問予定である。」とのことだった。
折り返し相談者に連絡するも納得されず、地域包括も関わっていることから、ケアマネジャーと相談してサービス調整をしてもらうよう伝えて終了した。

訪問介護⑥具体的な被害・損害番号

相談者

１

本人

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
相談者は終始強い口調で事業所事業所の指導についてや市、地域包括支援センターなど【概要】の苦情対応について不満を訴えら要支援で訪問介護を週１回利用。ヘ れた。実際に何があったのか確認
ルパーは人の物を盗ったり壊したりし するが、詳細は何も言わず「介護ても「していない」と言い、悪いこと 予防サービスがどういうものか分だと認識していない。

かっているか。ヘルパーが物を盗事業所に苦情を言うと、責任者が自 っても壊しても悪いと思っていな宅を訪問し聴き取りを行ったが、ヘル い」と繰り返された。

また、パーはしていないということで指導し 話の途中で何回も「電話代がかかなかった。事業所本部にも苦情を言っ る」と不満を言われ、一方的に話たが、埒が明かなかった。結局長時間 される状況だった。
話をしたので電話代だけが高くなった。

指導監査は市や県になる旨を説明すると、「市は何もしてくれな市に毎週２回苦情を訴え「何とかで い。自分で直接県に電話をするかきないか」と要望したが、市は「事業 ら連絡先を教えて」と要望があり、所からしていないと聞いているのでそ 連絡先を伝え終了した。
れは言えない」とか、「これ以上は踏み込めない」と言い、指導してくれない。
市の課長や部長にも訴えたが、結果は同じだった。
地域包括支援センターにも相談したが埒が明かず、警察も「弁護士に頼んだらどうか」と言った。誰も対応できないのなら、どこが指導してくれるのか聞きたい。貴会は事業所を指導できるのか。