（10）認知症対応型共同生活介護①サービスの質
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】
グループホームの看取りについて【概要】

対応及び結果相談者の話を傾聴し、事業所の対応に不安な思いを持たれたことは理解できることと、看取りにつ父は老衰で状態が良くない。事業所 いて話をした。相談者は自分のででは看取りが初めてとのことで、介護 きることは何か、気持ちの整理が
職員は「心構えができていない」、「看 できたと言い、終了した。
取りは抵抗がある」、「夜勤は一人なので怖い」等と言っており、看護職員は「救急車で運ぶことになるかもしれない。どこの病院に運べば良いか」と、家族がわかるはずがないのに聞く。
職員全員で看ることの意思統一がされていないし、管理者の発言も冷ややかで、職員は家族に何でも意見を求めたり、事業所内の揉め事を話したりする。
父が「苦しい、苦しい」と言っても職員は何もしてくれない。このような事業所では父を看るのは無理だと思い、退居させるため協力病院に入院をお願いしたが断られた。他の病院を探したが断られた。
自分も仕事をしており、昼間は誰も父に付き添えないので、今後泊まり込む時の事を考えて、家族と交代で協力してくれる人を家政婦紹介所に頼むことにした。
父の状態が良くないことを姉に連絡すると「父はこのままグループホームで良い。他に移さなくて良い」と言った。自分は父をどうにかしたいと思うが、相談できる人もいない。どうしたら良いか。

２

家族要旨】

①については、医師は事業所か事業所の発言や対応に不信感があるらの報告や利用者の状態を診て薬【概要】を調整していると思うと説明し、父は要介護５、アルツハイマー型認 薬は医師の指示で処方されるもの知症で徘徊や異食行為あり。

であり、薬剤師が勝手に薬を調合精神科から眠剤等を処方してもらっ することはない。ていたが、今年から協力病院である整形外科から同薬を処方された。
父は眠っていることが多くなったの②の副作用については、医師に確認するよう勧めた。
③については、介護施設はいろで、事業所に相談したところ、薬を減 いろな種類があるため、まずは利らそうと言われたので、対応してくれ 用者にはどの様な施設が適していると思ったが、状況は変わらなかった。 るのか相談することと、複数見学
父は筋力低下で歩けなくなり体調も悪 し入所者の様子や事業所が丁寧に化した。病院を精神科に戻し家族が医 説明してくれるか等を参考に、申師に相談し薬を減量してもらった。

込みをされたらどうかと助言し［事業所の発言］た。事業所は利用者及び家族から※薬が強いのではないか。大丈夫なの の相談苦情に対応することになっか尋ねると以下の返答があった。ているので、今後は遠慮せず話し

・ 家族が来ない日は薬を飲ませ、来る 合いをするよう勧めた。
日は飲ませない。
・ 利用者が眠たい時は寝かせないと免疫力が低下する。
・ これまで飲んでいた薬が、体に残存し眠たいのだろうから様子を見る。
［対応への不満］
・ 職員の介助は、利用者を物扱いしている。
・ 薬手帳を預けたが紛失させた。新しい薬手帳の内容に疑問がある。
［本会への質問］① 整形外科の医師が薬を増やすことがあるのか。薬剤師が勝手に薬を調合していると聞いた。
② 薬の副作用で筋力が低下するのか。
③ 良い施設を選ぶにはどうしたら良いか。

３家族

【要旨】
事業所の対応が悪い【概要】

話を傾聴し、薬の服用について確認すると、他利用者の処方薬を服用しているのかについては曖昧

母は９０歳で要介護４、認知症で昼 であった。相談者は事業所に確認
夜逆転あり。自分の車椅子は自走可能。 してから、再度電話をかけるとの 昼夜逆転で職員に迷惑を掛けてい ことで終了したが、その後電話はる。母に他利用者の眠剤を飲ませて なかった。
いるようだ。日中でもうとうとしているので、病院に確認すると、眠剤は処方していないと言った。事業所の責任者は、最近母が寝ないので寝つきを良くする薬を飲んでもらっていると言った。
 夜間は職員が一人なので、母が動けないように別の車椅子に座らせている。動けず母も苛立っている。
 居室は畳なので、母は四つん這いで動き回り、ぶつけてあざができる。
本人は受診を希望するが、看護師の判断で受診させてもらえない。
 体重が増加したため、食事制限されている。
［家族の要望］
事業所に要望しても変わらないた
め、市に何度か相談したが、相談だけで終わるので国保連に電話をかけた。
 本人がやりたいことをやらせてほしい。
 外気に触れる時間を作ってほしい。
 食事制限は必要ないので普通に食べさせてほしい。
 本人が受診を希望した時は連れて行ってほしい。

４子

【要旨】
行事について【概要】

事業所は行事への参加に家族も可 能 であ れば と 声 かけを し ており、強制ではないと思われること、母に週３回面会に行く。家族会に参 参加することを負担に感じるとい加すると、以前は行事への参加を呼び うことであれば、その旨を伝えて掛ける程度だったが、今回はスーパー も問題ないのではないかと助言すのフードコートで食事をするので、可 る。
能であれば家族の車で利用者の移動を行事の内容については家族会等お願いできないかとのこと。いろいろ で要望として伝え、検討をお願い
行事を計画してくれるのは有難いが、 されたらどうかと勧めたところ、家族を当てにしたプランはどうなの 第三者委員によるアンケートもあか。家族に介護を丸投げしているよう るので記入したいと言われ終了しに感じる。家族に利用者と行動を共に た。というのは事業所としてどのような考えなのか。
「お願い」と書くのは甘えではないか。家族にとっては負担になり配慮が足りない。
利用者は外出が難しい状況になっており職員も大変である。利用者の安全を考えると、無理に外出せず職員だけでできる行事を立案し、利用者が喜んで過ごせたら良い。頻回に面会に行っているといろいろ見えてくるが、事業所に直接は言いにくい。

５

子

【要旨】
国保連の対応を知りたい【概要】

今後のこともあるので、話を聞いて検討したいとのことだった。
本会の苦情処理について、

親（要介護３）はグループホームに ・介護サービスの質の向上を目的入居していたが、骨折（2か所）で入院 に行っており、苦情申立書の提出中である。ホームの対応が良くないの により受理するか検討し、受理ので指導をしてもらいたいと考えている 場合は調査を行い事業所に問題がが貴会の対応を知りたい。

あれば、指導助言を行い改善を促

親は痛みを訴えたが、ホームはシッ すものであること。
プを貼る対応をするたけで２週間放置 ・過失の有無等の判断はできない。
した。腫れて青あざができるなど酷い また、訴訟を予定されている場合状態になり入院したが、医師から「骨 は対応できないこと。
折していることは１日でわかる」と言 ・コロナウイルスの感染状況によわれ、手術はできないとのことだった。 っては処理に時間がかかること。
ホームに「責任者と話がしたい」と 等の説明を行った。
要望しても叶わず、いつどこで怪我を ・ホームは市町村に事故報告書をしたのか説明もない。経過を聞いても 提出していると思うので確認や相「知らない」と言い、原因をうやむや 談をして、苦情申立は重複してでにされ、話をしても埒が明かない。

きないため、市町村と国保連のど骨折の状況からベッドから転落した ちらで申し立てをするか検討し、のではないかと思っている。ベッドに 本会の対応を希望される場合は連はセンサーマットが設置してあり、動 絡をくださるよう伝えると了解さいたら職員が気づけるようになってい れた。
る。

また、本会は施設等の紹介はしホーム側に落ち度があるような気が ていないため、怪我の回復具合やする。良いホームだと思って入居した 利用者の状態により、どの様な施が、職員が次々辞めて総入れ替えした。 設が適切か病院のソーシャルワー
人手が足りず目が届かないようだ。

カーに相談したり、施設の見学を親は高齢で食も細くなっているので するなどして検討されたらどうか
老衰で亡くなるのなら仕方がないが、 と話をした。
ホームがこの様な対応では、ホームに帰るか考えてしまう。安心して預けることはできない。選択肢として他の施設の入所も検討しようと思っているが、貴会は施設等の紹介はしてくれないのか。

認知症対応型共同生活介護②従事者の態度
番号相談者

１

子

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果話を傾聴し、事業所は正しい知Ｃ型肝炎に対する職員の対応につい 識を持って対応しているとは思わてれない旨を伝えた。事業所に改善【概要】

を希望するのであれば、利用者の自分は鹿児島県在住。母は県外のグ 住所地である市町村や国保連合会ループホームに入居している。に相談し苦情申立てをするよう勧職員は母が使った食器や洗濯物を他 める。
利用者とは別に洗っていた。母が理由相談者は了解され「事業所に行を尋ねると、他利用者がいる前で「あ く予定で、これまで対応した主任
なたはＣ型肝炎だから別々に洗ってい と介護職員の2名に同席してもらる」と大きな声で言われたとのこと。 うよう伝えており、直接苦情を言他利用者のいる前で話すようなことだ うつもりでいるが、言っても良いろうか人権侵害である。

か。苦情申立ては退居後でも良い

自分は母のＣ型肝炎は良くなってい か」と聞かれたため、良いと伝えると聞いており、入居前は在宅サービ 終了した。
スを利用していたが、特に何もしていない。念のため検査に行くと、血液には気をつけないといけないが、食器や衣類を別々に洗う必要はないし、治療の必要もないとのことだったが、事業所は理解しない。母は事業所と揉めることは望んでいないが、自分はノイローゼになりそうだ。事業所の対応は許せない。

番号

相談者

２子

苦情・相談内容【要旨】
事業所の対応について【概要】
父は88歳で要介護４。

対応及び結果長時間苦情を傾聴した。相談者
は、市にも相談しており本会と対応の違いを聞かれる。
グループホームは地域密着型

・職員は居室の掃除をしない。埃で汚れ サービスであるため、市の指導監ているので面会の度に雑巾で床を拭く。 査になることと、本会の苦情処理職員に掃除のことを言うと、「すみませ の役割について詳細に説明した。
んね、忙しいから」と返答する。

苦情内容は県に報告する旨を説・シーツやカバーを交換してくれないた 明し了解された。
め、自分が交換する。職員は洗濯だけす 利用者の退院後、介護サービス利る。食事を作っている職員は見るが、他 用の選択について心配とのことの職員は何をしているのかあまり姿は だったため、病院のソーシャルワ見ない。声かけもない。

ーカーとよく相談することと、事・車椅子に座ったままでレクレーション 業所を見学するよう勧めた。
も散歩もしないので足の浮腫みがある。
自分が散歩や足のマッサージをする。
時々はベッドに寝かせてほしいと頼んでもしてくれず、たまに足を上げてある。他の入居者も同様、何もせずフロアーのテレビの前に座っている。家族が何か言うと煙たがられ、管理者も「年寄りだから何か変動があっても当たり前、慢性の病気があるから」と言って怒る。
・父はヨダレと身体も傾きがみられ、ひどくなったら連絡をお願いしていたが連絡はこないため、かかりつけ医に相談し救急車で搬送した。
管理者から信頼関係がなくなるので方針が気に入らないなら出て行ってもらっても良いと言われた。検査の結果は入院の必要がなく、管理者と話し合い戻った。
・熱発しベッドに寝かせた際、車椅子に敷いてあった紙オムツに血液が付いていた。床ずれができていたのに職員から報告は一切なかった。父は状態がいつもと違うのに職員は何もしないため、病院受診させた。入院し点滴治療で改善したため、認知症専門の病院に転院予定である。

サービスの質は教育がどのようにされているかということなのでトップで違う。
３

事業者

【要旨】
ケアマネジャーに問題がある【概要】

相談者は職員の退職者が多い
ことと、ケアマネジャーの資質に問題がありどこに相談すれば良グループホームのケアマネジャーの いかと尋ねるため、本会の役割をことはどこに相談したら良いか。

説明し対象外事案になると伝え※当該ケアマネジャーの言動る。しかし、事業所の体制や利用・職員を叱り飛ばし利用者にも罵声を浴 者への対応に問題があるため、指びせる。

導監督権限のある市町村に相談

・利用者同士の会話に首を突っ込み怒 し指導を求めるよう勧めた。
る。利用者は怯えて精神的にストレスとなる。
・日中は職員3人で勤務しているが、ケアマネジャーが介護をしない。２人でケアにあたり負担が重いため良い介護ができない。
・ある利用者は痒くなるとオムツの中に手を入れるため、ケアマネジャーは利用者の体にバスタオルをぐるぐる巻いて車椅子に座らせる。
以前監査で身体拘束になると指導を受けたためケアマネジャーに注意するが、悪くないと言い認めようとしない。
・ケアマネジャーのせいで職員は辞めるので人手が足りない。辞める際は管理者にケアマネジャーのことを話すと思うが何も改善しない。

番号相談者

４

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
相談者に、看護師はいつから不グループホームから退居を迫られた 在なのか、現在誰が胃ろうの対応【概要】

をしているのか確認したが、詳し主介護者から、「グループホームから い状況は把握されていなかった。
突然電話があり、看護師がおらず監査事業所から言われたからというに引っかかるので、今月中旬には退居 理由で退居する必要はないが、事してくださいと言われた」と連絡があ 業所に確認して適切なケアが受けった。

られない状況であれば、継続して利用者は寝たきりで胃ろうをしてお ホームに利用者を預けるべきか考り、入居して２～３年になる。入居時 慮する必要があると伝える。に色々考えて、看護師がいる当該グル退居が監査のための対策だとすープホームに入居した。看護師が辞め れば不適切であることを伝え、看て不在なのは、事業所の都合であり、 護師不在で医療行為への対応が適退居には納得できない。

切になされていないのであれば問題になり得るので、直ちに指導監督権限のある市町村に相談するよう勧めたところ、了解された。

認知症対応型共同生活介護③管理者等の対応
番号相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果相談者はこれまでの経緯事業所とのコミュニケーションについ を詳細に話されるため傾聴てした。

【概要】

本会の苦情処理について

妻は病気治療のため、しばらく母の面 説明したが、利用者の介護サ会に来られないとホームの主任に伝えて ービスに対する苦情ではないた。夫婦で面会に行くと職員が大声で く、管理者と家族間の問題が「〇〇だったんだね」と病名を言ったた 主な内容だったため責任者
め妻はショックを受けた。職員に注意を との話し合いを勧めた。
したが謝罪がないため、後日管理者に話人権侵害については、相談をした。謝罪はあったが、職員の入れ替 者は知り合いの弁護士に相えが激しいのは私達夫婦のせいだと言わ 談するとのことだった。
れ、家族とはできれば関わりたくないとの発言があった。
計画作成担当者に面会の際に失言のあった職員と会わないようにするため、職員の勤務表の開示を要望したが個人情報を理由に断られた。最善の方法を考えてほしいと要望すると、管理者に伝えるとの返答だった。
１週間経っても何ら連絡がないため、直接管理者と電話で話をした。管理者は妻の方から職員に病気の話をしたと言い、事実を誤認していた。訂正を求め謝罪はあったが、事業所を移ってほしいというような雰囲気に受け取れた。
家族もどこか探すが事業所も探してくれるのか尋ねると黙っていた。管理者は責任者との話し合いを勧めたため連絡を待つこととした。
母は職員に良くしてもらい感謝している。高齢で次の事業所を探すのは難しい。
家族はスムーズに面会したいだけなのに管理者とは話ができない。

２子

【要旨】
管理者の言動について【概要】

相談者の話を傾聴した。
相談者は管理者の考え方や発言に精神的な負担を強く感認知症の母を自宅に引き取り世話してい じられているように窺えたた
たが、大変になりグループホームに入居さ め、他の家族にも同様に自宅せた。先日、管理者からサービス計画の説 に連れて帰るよう言うのか確明があり、母は食事をしたことを忘れたり 認すると、面会に来ている人帰宅願望がみられたりするため、正月は自 をあまり見ないので分からな宅に連れて帰るべきではないかと言われ いとのこと。
た。これは管理者の持論のようで年末の家今後同じことを言われた時族会でも発言し、ホームの行事等を知らせ には、利用者のために精一杯る手紙にも毎回書いて年３、４回届く。

考えていることや家族の現況家族は責められているようで精神的にと を伝えて良いのではないかとても負担に感じる。母が穏やかに生活でき 勧め、言われたとおりにしなるよう週４回は面会に行き、感謝の気持ち いといけないことはないと話を伝えたり、正月はおせちを差入れたりし した。ている。管理者から母の具合が悪いと連絡があれば、自分や妹はホームに泊まり付き添う等、できることはしている。
管理者は母の言動が他の入居者にも影響すると言ったが、家族もそれぞれ事情がある。管理者の言動は自分が全て正しく親の思いに子供は応えるのが当たり前だというように聞こえる。
管理者は利用者だけでなく家族の心情もサポートできるような人が望ましいのではないか。家族の思いや管理者のことで話を聞いてもらいたくて相談をした。

３子

【要旨】
管理者の対応について【概要】

相談者から要望があれば、本会から管理者に話を伺うことを提案したが、「管理者と話①管理者は、家族はなるべく面会に来るよ し合ってみようと思う」と言うにとの考えで、毎月開かれる家族会で、 い希望しなかった。
利用者毎に面会回数を公表する。

話し合いをしても納得でき利用者のため家族に「なるべく面会に来 ないなど、何かあれば電話をてください」と言うのは理解できるが、家 くださるよう伝え終了した。
族によって事情もある。管理者には事情を伝えたが伝わっていないと感じる。
また、面会回数を把握して、事業所内での検討に利用するのはいいと思うが、個人情報の部分で外部に公表するのはどうかと思い貴会に電話をした。
面会について管理者と話をした。家族会
では、利用者の名前は伏せて、部屋番号と面会回数を公表するが、どの利用者のことか分かる。また、自分達は、外出や外泊をしているが、管理者にそれは公表しないのか尋ねると、謝罪はあったが、今後どうするかの話はない。
②家族会の開催通知は、事前に文書で案内せず、面会時に急に知らせる。
③外部評価で、通常家族が記入するアンケートは、記入したら封筒に入れて封をするが、管理者から「封をしないで持ってくるように」と言われる。読まれると思うと、思うように書けない。

４

子

【要旨】
今後については、事業所へグループホームの対応について利用者にどの様な対応をして【概要】
いるのか尋ねたり、カンファ
利用者は、帰宅願望が強く、徘徊や入浴 レンスの結果や一週間の様子拒否がある。
を聞き、医師に相談するなど
入居1か月で事業所から「手に負えない」 して考えたらどうかと伝えと言われ精神科を受診した。事業所として る。
は受診したその日に退所としたかったよう施設を探す際は見学を勧めだが、医師は事業所の職員には「このよう ており、施設の説明や対応のな利用者は増えてくるので入院は難しい。 状況、職員や利用者の様子な事業所でカンファレンスをして対応を考え どを見るよう助言を行った。てくれ」と言い、自分には「今以上に対応が難しくなった場合にどうするか家族で考えるように」と言われ、薬が処方され一週間後に受診となった。
職員から家族はどうしたいいかと聞かれたので「事業所に見てもらいたい」と返答したが、医師の発言も含めて管理者にきちんと伝えてくれたかは分からない。
【事業所の対応等について】①受診の際、職員に「おしっこ臭い。どうにかならないか」と嫌そうに言われ、凄くショックだった。私が下着を替えて受診したが、高齢者なら普通ではないか。
②これまで、何回か入浴拒否で呼ばれたことがある。在宅では拒否が強い時は気分を変えるなど、工夫して入れていたが、事業所ではどのように声掛けしているか分からない。
③事業所と予定を決めて家族はそのつもりでいても、事業所から中止や変更が頻繁にある。
④事業所から「対応が限界なので来てください」と呼ばれるが、いろんな人に聞いても「事業所から呼ばれることは無い。その事業所のやり方なのかな」と言われた。
⑤受診後、面会に行くと職員の雰囲気が違った。笑顔も無く面会に行くのも躊躇してしまう。
精神科も簡単に入院できないし、３か月で次の施設を探さないといけない。施設を変えても一緒かなとの思いもある。どうしたらいいか迷っている。

認知症対応型共同生活介護④説明・情報の不足
番号

相談者

１

子

苦情・相談内容【要旨】
特養の入所申し込みについて【概要】
母は92歳で要介護４。

対応及び結果特養の入所申し込みについては、複数の施設を見学することと、利用者の心身の状況を相談したり説明を聞いたりして、申し込みを・グループホームに入居中だが、担当 するよう助言を行った。
者会議で「次の施設を特養かどこか探病院受診については、家族が対してください」と言われた。母は心不 応するとの決まりはないことを伝全の悪化で浮腫みがひどく寝たきりだ え、話し合うことを勧めた。
が、特養でみてもらえるのか。入所申し込みはどこでもできるのか。
・２年前、事業所から母が痛がっているので病院に連れて行くよう連絡があり寝台車で対応した。股関節の骨折が判明し手術をしたが「夜に倒れたのでしょうね」と言うだけで、説明はなかった。職員は病院に連れて行かないのか。病院受診は家族がすると決まっているのか。
退院しホームに戻ったが、事業所に何か言うと退居と言われると困るので、詳しいことは聞いていない。

２

家族

【要旨】
グループホームの対応に疑問【概要】
父は要介護１。

本会の苦情処理の流れと対応について詳細に説明した。
処方薬については、医師の判断に任されているため本会は立ち入グループホームに入居したが、帰宅 れないことを説明し了解を得た。
願望と夜寝ないという理由で家族に説明もなく薬が処方されていた。

相談者は同一文書を市にも送付したが、まだ連絡がないと言われ入居時は元気だったのに短期間に様 たため、まずは市に対応を確認し子が変わり、転倒もあった。薬の影響 てほしい旨を伝えた。
ではないか。通常入居してすぐは慣れ本会に苦情処理を希望されるのないと思うので、即内服薬を使うので であれば、苦情申立書の提出が必はなく父の様子を見て対応をしないの 要なため相談者の連絡を待って対か。要介護１で杖歩行していたが車椅 応していく旨を伝えた。
子になり、区分変更申請を行い要介護４になった。
薬の副作用で状態が悪化し、病院の物忘れ外来を受診。ホームには戻りた
くない、早く退居したいと希望し入院した。
入居中の父の状況について文書で回答を求めたが、接遇・マナーに関する内容だとして回答はなかった。
内部調査を行ったかどうか疑問があり、誠意も感じられず怒りを感じている。父のような扱いを受ける人が今後ないように早急に調査をお願いしたい。
① 転倒した際の検証。
② 症状が急激に悪化した原因の究明。
③ 職員への聞き取りを行い、実態把握に努め改善してほしい。

認知症対応型共同生活介護⑤具体的な被害・損害番号

相談者

１家族

苦情・相談内容【要旨】
守秘義務について【概要】

対応及び結果
相談者に、事業所が利用者家族に転居先を教えた経緯について確認されたのか尋ねると、事業所と母がグループホームに入居していた の間では経緯の説明は受けなかっが、自宅近くのグループホームに転居 たが、こちらから苦情を伝えたとした。前のホームに母ととても仲の良 のこと。
い利用者がいた。その利用者家族が転相談者は職員に、誰かに母の転居した母に面会に来たと職員から聞い 居先を聞かれたら家族に連絡し、た。事業所には転居先を伝えたが、他 教えて良いか確認することと、個の利用者や家族には話していない。

人情報なので注意してくれと言っ

利用者家族は職員から母の行き先を たが、職員は何が悪かったのかと聞いて来たとのことだが、いきなりだ 理解していない様子だったとのこったためびっくりした。母がパニック と。になったらどうするのか。

事業所とは入居時に個人情報の個人情報はどこでも注意するのが当 取扱いについて同意書を交わすた
たり前になっている時代に、職員は簡 め、職員に個人情報のマニュアル単に個人情報を教えるのか。貴会から はないのかと聞くと、職員は「マ事業所に伝えてもらえるのか。

ニュアルはないです」と返答したとのことだった。
事業所に苦情内容と注意するよ
うにと伝えることの対応はできると説明すると、指導できるところはどこかと聞かれたため、市町村が対応していることを説明した。

番号相談者

２

家族

苦情・相談内容【要旨】
事故対応について【概要】
父が帰宅願望があることは事業者か対応及び結果相談者に事業所の事故対応を確認し、説明不足であることは理解できる旨を伝える。
利用者は一度行方不明になってら聞いていたが、昨年秋に事業所を抜 おり、その後帰宅願望に対して事け出し行方不明になった。この時は事 業 所 はど の様 に対 応して い たの業所は警察に届けず、職員が近辺を捜 か、説明を受けるよう勧めた。
索し発見できた。事業所は「以後気をつけます」と言った。

今回の骨折のことやオムツの負担等については、利用者家族と事年末に父は部屋のベランダから落ち 業所との話し合いになると説明して踵と腰を骨折した。当日職員は３人 た。
勤務しており、買い物・食事作り・入相談者の話から、利用者は退院浴介助中であったとのこと。事業所に 後新たなグループホームに入居す隣接する保育園の先生が、ベランダ下 る予定とのことなので、新たな事に落ちている父を発見した。職員は「お 業所では更に利用者への対応が困父様が帰りたいための行動だと思って 難なことが予測されると伝えた。
ください」と言い、詳細な説明はなく

まずは、入院先の相談員に今後誠意が見られなかった。責任も感じな の対応を相談し、利用者の心身のいのか。

状態の確認及び退院後の行動につ

現在、父は整形外科に入院中で手術 いても助言をもらった上で、入居はできないため年明けに退院予定。当 予定の事業所と良く相談されるこ
該事業所を退居し他のグループホーム とが大切であると伝えた。
を探し、退院後は即入居させる。骨折したことでトイレに行けずオムツが必要となったが、事業所に何かしてもらえるような決まりはないのか。

認知症対応型共同生活介護⑥契約・手続き関係
番号

相談者

１

事業者

苦情・相談内容【要旨】
契約解除について【概要】

対応及び結果
契約の解除は、一方的にはできないため、検討する必要があること、また重要事項説明書に記載が暴力行為等の対応困難な利用者が入 あれば解除できるということでは居している。利用者が入居中にトラブ ない旨を説明した。
ルを起こした場合、契約解除できるか。

利用者に退居を勧めるにあたっ

また重要事項説明書に契約解除につい ては、利用者の状態について検討ての記載がなくても可能か。

し今のサービス利用が適切かどう

利用者家族とは円満に解決したいの か、利用者及び家族と相談しながで、解除にあたっては利用者にあった ら理解のうえ対応する必要がある病院や施設を紹介すれば大丈夫か。
精神科の通院は家族が対応していと説明した。
薬等について理解されない家族る。当該利用者の家族は医師の処方し については、主治医に直接説明をた内服薬が強いから寝たきりになると 行ってもらうなど、事業所では医言い、職員に薬を減らせとか、職員の 師と連携し利用者及び家族に対応対応が悪いから家族の言う通りにする するよう勧めた。
ようにと命令口調で攻撃するため、職家族には医師に相談し実施した員も緊張し精神的にまいっている。

サービス内容とその結果を伝え、計画の説明や利用者の状況を説明し 利用者の状態変化等を丁寧に説明ても同意のサイン・押印をしてもらえ することで理解を求めていくしかず困っている。家族とは信頼関係の構 ないと助言した。
築が無理な状況にある。

退居を検討する場合はサービスが途切れないように他サービスを紹介する等の支援を行ってほしいと伝えた。

２

家族

【要旨】
入院に伴う退居について【概要】

入院すると介護保険は使えない
ことの理解を求め、入院後１カ月で退居しなければならないとの決グループホームに入居していた親 まりはないため、事業所と利用者が、心不全で入院した。１カ月経過し、 との契約になるので、本会は双方足腰が立たなくなったため、医師から で話し合いをするよう勧めている
今後１カ月位リハビリをした方が良い と伝えた。と言われ、転院先を探してもらっている。

現状は契約内容に従って退居し、リハビリの状況をみてソーシ事業所から連絡があり、入院して１ ャルワーカー等と相談しながら次カ月になるが治療が続くのであれば、 の行き先を探したり再入居申し込介護保険から報酬が入らないので今月 みをしたりというような状況が多末でホームを退居するよう言われた。 いのではないかと説明したが、納契約の際、事業所からは入院し３０ 得されなかった。
日経ったら退居になるという説明はあ

相談者は「市のホームページもったが、家族としてはリハビリの目途 事 業 所一 覧し かな く情報 が 少ながつくまで部屋を確保しておきたいの い。我々の納めている税金や介護で延長をお願いした。しかし、退居し 保険料が使われているのに、事業てくれと言われたら退居しなければな 所だけが優遇され利用者のことはらないのか。

考えられていないのはおかしい。」

１カ月リハビリをして退院の目途が と強い口調で言われた。
ついた時は何処に行けば良いのか。認相談者の思いは理解できる旨を

知症の親を在宅で見ることはできな 伝え、入院しても戻れるような手い。簡単に退居して次を探せと言うが、 立ての検討や、家族が大変な思い
ソーシャルワーカーは電話で空き状況 をせずスムーズに行き先が決まるを調べるだけで、家族は入居申し込み よ う にし てほ しい 旨の要 望 としや手続きがとても大変である。て、県に報告することで了承を得事業所は介護保険から報酬が入らな た。
いから退居と言っているので、例えば介護保険から事業所に利用料の何パーセントか出してくれれば退居せずに延長できるとか、何らかの手立てはないだろうか。

認知症対応型共同生活介護⑦その他
番号相談者

１

事業者

苦情・相談内容【要旨】
対応困難な利用者家族について【概要】

対応及び結果本会の役割を説明し、第三者委員への相談の有無を確認すると、相談した結果、公的な相談先に聞

当該事業所に入居していた利用者 いてみるよう勧められたとのこは脳梗塞で１か月前に入院した。今 とだった。
後２～３か月は入院が必要と言われ退居については、事業所の契約たため、事業所の契約書に従って退 書に明記されていると言われた居をお願いしたが、家族は居室料金 ため、契約書通り家族には一旦退を払うから部屋を空けておくよう要 居を求めて良いのではないかと望された。長期間空けておくことは 助言した。
できないことを説明しても理解され家族が退院後に再度グループず、毎日のように苦情を言われるた ホームを要望された場合は、検討め対応に困っている。

されて良いのではないかと説明入居されている時も家族に利用者 した。の状態説明をしようとすると、「母か 入院がまだ継続ということであら全部聞くので説明はいらない」と れば家族にその旨を伝え、理解を言い言葉を遮られる状況だった。

求めることと退居の手続きを行

利用者は高血圧で食事は薄味で対 うよう助言した。
応していた。利用者が家族に美味しくないと話すため、家族は利用者の話が事実だと訴え事業所の説明を聞こうとされない。
利用者の様子に異変がみられたた
め、往診の依頼と救急病院の手配をしていると、家族が病院に連れて行き受診させた。しかし後から「何故すぐに救急車を呼ばなかったのか。
事業所の対応が悪いから母はこうなった」と苦情を言われた。
家族は理解されないため、必要なことしか話ができない状況である。このような家族にどう対応すれば良いか困っている。

２

事業者

【要旨】

相談者に、家族が郵便物を入居入居者への郵便物の取り扱いについ 者本人に渡さないでほしいというて理由を確認すると、入居者が郵便【概要】

物の住所を見てそこに連れて行っ家族から入居者宛に「年賀状等の郵 てくれとか、会いに行きたいとか便物が届いたら本人に渡さないで家族 言うと家族は困るからとのことでにください」と申し出があったので、 あった。相談者にこれまで困った事業所はそのように対応したが、人権 ことがあったのか確認すると、よ侵害には当たらないだろうか。もし、 くわからない様子だった。
年賀状の差出人から「葉書を出したが本会は人権侵害に当たるかどう届いているか、返事が来ない」と事業 か判断はできないが、事業所は郵所に電話がかかって来たら、どう対応 便物の取り扱いだけに関わらず、すれば良いのか。国保連にこの様な相 検討した内容と対応したことの結談はないか。人権侵害に当たるかどう 果を記録に残しておくことと、心かについてはどこに相談したら良い 配されている差出人からの問い合か。

わせがあった場合は、家族に渡してあることだけを回答すれば良いのではないかと伝え、その際は入居者の個人情報については注意が必要であると説明した。
人権問題については法務局等が相談先になっていることの情報提供を行った。