Works Review Vol.8(2013) ,50-61

国内の外国人顧客にうまく対処できる，
高卒就職者の特徴についての考察
辰巳

哲子

リクルートワークス研究所・主任研究員

本稿の目的は，日本国内において外国人顧客と接点のある高卒就職者について，うまく働ける人の特徴を取り出し，その特徴を育んだ学校時代の経験を検討することにある。結果，英語力を補うのは，「自分の仕事が好き」「自分の基準だけで相手を評価しない」「相手が理解できるやり方で伝える」ことであり，小中学校時代の障害を持つ子どもや外国人との接触など，「同型の帰属」に困難さを伴う他者との交流が影響していることが示された。
キーワード： 異文化，高卒就職，外国人，キャリア教育

目次

数となっている（法務省入国管理局，2013）。グ

Ⅰ．問題の背景・研究目的

ローバル化の進展や国内労働人口の減少を考慮す

Ⅱ．先行研究ると，今後ますます日本国内の外国人は増加する

Ⅲ．研究方法ことだろう。そして，国内の外国人が増加するのⅣ．分析（１）外国人顧客との関係に伴い，国内で働く日本人であっても仕事を通じ

Ⅳ-1．外国人と接点を持つ高卒者の属性て外国人と接する機会は増加することは間違いな

Ⅳ-2．
「外国人顧客とうまくやっている」人の特徴いだろう。

Ⅴ．分析（２）学校時代の経験の影響

さて，労働市場における高卒者の数に目を向け

Ⅴ-1．仮説てみると，高卒新卒の就職者は 18.6 万人，一時的Ⅴ-2．調査方法な仕事についた者+無業者は約 10.7 万人，早期離Ⅴ-3．分析方法

職者は約 7.5 万人，高等教育の中途退学者は 6.7

Ⅴ-4．分析結果

万人と「高卒」の学歴で労働市場に出る者は少な

Ⅵ．考察と今後の課題

くない1。そしてこうした一連の高卒者の受け入れ

Ⅵ-1．考察先として，対人接客職種が中心となっているであⅥ-2．インプリケーション・今後の課題

ろうことは容易に想像できる。このような環境の中，外国人顧客への対処力はどのように発達し，どのような経験機会によって獲得することができ

Ⅰ．問題の背景・研究目的

るのかを検討すべき時期にきていると考えられる。
後にも述べるように，本研究で収集した高卒者

グローバル化の加速に伴い，日本国内においてのサンプルは 1800 名程に過ぎないが，無作為抽

も，外国人の入国者数は増加している。震災や円出にもかかわらず，既に４人に１人が外国人との高の影響と考えられる一時的な減少は見られたも接点を持ち，働いている。これまでは，外国人とのの，2012 年には約 917 万人と，前年比約 204接点のある仕事というと，語学力が最重要視され万人増加し，過去最高であった 2010 年に次ぐ人る傾向にあった。しかし，対面インタビューによ国内の外国人顧客にうまく対処できる，高卒就職者の特徴についての考察

る予備調査では，外国人顧客との関係を尋ねると，はいずれも，日本人組織の中に外国人を受け入れ

英語のレベルが低いながらも「うまく仕事ができる際の課題を取り上げたものが中心であり，組織ている」と答える者が存在している。それでは，の外にいる外国人顧客との関係を視野に入れた課「うまく仕事ができている」人は，どのように外題については，ほとんど着目されてこなかった。

国人顧客と対峙しているのだろうか。

よって，本研究の意義の一つは，「日本国内で外国

そこで本研究の目的は，日本国内において仕事を通じて外国人顧客と接点のある高卒就職者につ人顧客と対峙する者」に着目して，異文化間の関係性についての検討をおこなうことにある。

いて，文化の壁を越えてうまく働ける人の特徴をところで，異文化間コミュニケーションに必要

取り出し，その特徴を育んだ学校時代の経験につな能力や行動・特性・態度の研究史は，1960 年代

いて，その影響を確認することとする。特に，異にさかのぼる。この時期の米国では，留学生の受文化間で仕事をする際の要素について，外国人顧け入れ，駐在員や技術指導者の送り出しが活発で客にうまく対処できている人の特徴を検討するこあったため，留学生の自国への適応や米国人の海とを第１の目的とする。次に，そうした特徴がど

外での定着の必要性からこの分野の研究が活発にのような経験の機会によって育まれてきたのか，なったようだ。この点はまさに現在の日本の置か検討する。最後に，これらの研究を通じて明らかれている状況とも酷似している。60 年代以降，になった事柄について，外国人顧客との接点を持様々なアプローチが試みられたが，90 年代の異文

つ高卒者を採用する企業側の視点から，採用時の化間能力・行動・特性・態度の研究の動向についアセスメントの観点をインプリケーションとしてて，山岸（1992a）は，三つの観点から弁別して

示す。

いる。
（1）多次元側面をもった概念であること，（2）直接観察できない心理学的特性から「コミⅡ．先行研究ュニケーション能力」のように行動レベルでの概念化に関心が移っていること，(3)より統合的な能労働者として外国人と対峙する場面は大きく二力としてとらえる視点が生まれてきていること，つに分かれる。海外に赴任するか，日本国内で外である。
（3）特性の統合化については，渡辺（1991）

国人を受け入れるか，である。このうち，在外日が，異文化接触においては，「統合的な関係調整能本人については，ビジネスパーソンの海外赴任時力」が重要な役割と結論している。それを発展さの適応（産業能率大学，2011）などがあり，これせたものが，山岸ほか（1992b）の異文化対処力

までに，海外での適応過程，現地での異文化間コだ。山岸らは，異文化対処力について，より統合

ミュニケーションについての研究などが蓄積され的な能力であり，特定の文化に対してではなく，てきている。一方，国内の外国人については，外「自文化と異なる文化」一般に対する対処の仕方

国人の視点からの研究，日本人の視点からの研究を助ける力とし，異文化対処力を三つの大きな要に分かれている。外国人視点では，留学生の適応

素，すなわち，カルチュアル・アウェアネス，自過程，外国人労働者から見た，企業側の受け入れ

己調整能力，状況調整能力とした上で，三つの要課題などが，近年の議論の中心となっている。

素の中心に位置づけられる要素として，相手に対そして，本研究の主眼である，日本国内で，外する配慮や感情移入をさす，「感受性」を示してお国人を受け入れる日本人側の課題についての研究

り，各要素について 12 の下位概念を用い，説明

蓄積は，あまりない。この分野では，留学生を受している。山岸のモデルは，能力の枠組みである

け入れる日本人大学生の研究（宮本ら，
2000 など），とされているにもかかわらず，「感受性」が加えら

職場の外国人とのコミュニケーションに着目したれている。能力枠組みの中に「感受性」がある理研究（德永，2009）がある。ただしこれらの研究

由は定かではないが，異文化間のやりとりに必要

Works Review Vol.8(2013) ,50-61
な要素が，いわゆる「能力」の枠組みの中だけでⅢ．研究方法は捉えづらいものであることが察せられる。
しかし，これら多くの知見を確認していくと，第一に外国人顧客と仕事をする際の要素についDinges（1983）がかつて指摘したように，異文化て，外国人顧客にうまく対処できている高卒者の対処の要素が，「際限のない特性のリスト」のよう特徴を検討する。本分析には，『ワーキングパーソに見えてくる。そこで，本稿においては，研究のン調査 2012』を用いた（リクルートワークス研究

目的に照らし，「外国人顧客と対峙できる人の特所，2013）。調査は，首都圏 50km（東京都，神徴」を以下の枠組みの中で捉えたいと考える。1

奈川県，千葉県，埼玉県）で働く 18～59 歳の男

つには，後に山岸（1992a）が示したように，特女（学生除く），9790 名（男性：5631 名，女性：

定の文化間の事柄を取り上げるのではなく，自文

4159 名）を対象として，2012 年 9 月 19 日～27

化と異なる文化一般的な能力として捉えるという日にかけておこなわれた。社員グループとパー

点，二つ目に，異文化間で起こる出来事の文脈に

ト・アルバイトグループに分け，性別・年齢 5 歳

着目するという点，三つ目には，行動レベルを重

階級別・エリア別に割り付けを実施し，インター視するという点である。

ネットモニター調査によっておこなわれた。本論

具体的な 行動レベルでの概念化 として，

では，このうち，高卒者である 1846 名のサンプ

Ruben(1976)は，異文化間コミュニケーション能ルを使用する。最初に，外国人顧客とうまくやっ力の要素を 7 つ挙げている。7 つとは，敬意，判ている人の特徴を，職種・英語力・「うまくやって断を保留して他人とやりとりができること，知識いる状態」
・「自身のスタンス」の各側面から具体や感情は個人に固有のものと認識できること，共的に確認しておく。次に，外国人顧客とうまくや感性，対人関係構築的役割，相互作用をコントロっている人の特徴を分析によって，明らかにする。

ールできること，寛容性である。この 7 つの側面

第二に，
「うまくやっている人」の特徴がどのよは，行動能力査定法に活用され，異文化適応の予

うな経験の機会によって育まれてきたのかを検討

測のために利用されている。本稿ではこの 7 つのする。分析には，「外国人顧客と働く人の調査」を側面を用いつつ，
上記に挙げた三つの点を重視し，用いた。調査は，全国で働く 18～40 歳の男女に調査においては，特定の国籍間の関係性に着目す

対して 2013 年 2 月上旬におこなわれた。性別・るのではなく，「外国人顧客と接する」場面を想定

学歴（大卒・高卒）別に割り付けを実施し，インした調査をおこない，仕事を通じた接触場面といターネットモニター調査によっておこなわれた。

う文脈を重視した。

本章ではこのうち，高卒者である 605 名のサンプ

本研究では，さらに，外国人とうまく対処する

ルを使用する。

ことが，過去の経験とどのように関連しているのかに着目する。異文化間の対人関係について，過Ⅳ．分析（１）外国人顧客との関係

去の行動や経験との関連を見た研究はなく，これ

Ⅳ-1．外国人と接点を持つ高卒者の属性

は本研究の二つ目の意義である。外国人顧客に対峙する際の要素と，過去の行動である経験との関

最初に，分析対象者である高卒者の属性を概観

連を見出すことができれば，社会へ移行する前のしておこう。無作為抽出法を用いたにもかかわら学校時代に積極的な経験の機会を取り入れることず，外国人と仕事を通じた接点のある高卒者がができ，企業にとっては採用時のアセスメントの1846 名のサンプル中，472 名と 25.6％存在して観点についての示唆を得ることができるのではな

いた。つまり，既に高卒者の 4 人に１人が外国人いかと考えている。

と何らかの接点を持ち，働いていることがわかる。

国内の外国人顧客にうまく対処できる，高卒就職者の特徴についての考察

図表１ 外国人と仕事を通じた接点のある職種

外国人と仕事でかかわっている者を，
「社内の外

ｎ数

ある

ない

国人（上司・同僚・部下）と関わっている」
，
「顧

サービス業

243

36.6% 63.4%

客と関わっている」の 2 群に分類した上で，それ

生産工程・
労務関連

312

28.8% 71.2%

ぞれ，外国人と「うまくやっている」
，
「うまくや

事務系職種

709

19.7% 80.3%

れていない」を職種別に確認した。

営業販売職

158

34.8% 65.2%

図表３からは，分析対象者の接する外国人が，

専門職・技
術職

284

23.9% 76.1%

顧客であると回答する者（300 名）よりも社内で

その他

140

21.4% 78.6%あると回答する者（472 名）のほうが多いにもか

計

1846

25.6% 74.4%

かわらず，顧客である外国人と「うまくやっている」と回答したのは全体では 78.3％であり，社内

そして，図表 1 のように，仕事を通じて外国人の外国人と「うまくやっている」者は，3.8％に過と接点があると回答した人が多いのは，サービス

ぎないことがわかる。つまり，社内の外国人とか関連職で（ある＝36.6％），次いで，営業販売職（あかわりのある職へ配置されている者のほうが多い

る＝34.8％）である。事務系職種では少ない。

のだが，彼らのほとんどが「うまくやれていない」

次に，図表 1 で「外国人との接点がある」と回ことになる。

答した者の英語力について，「上級レベル（プレゼまた，職種別に見てみると，サービス関連職種

ンテーション，交渉力あり）」から「初級レベルににおいて「顧客とうまくやっている」比率が高く満たない」までの 4 段階で確認したところ，「初（83.6％），同時に「社内でうまくやれていない」

級レベル（最低限のコミュニケーション可能）」とと回答する比率が高い（97.8％）ことがわかる。

「初級レベルに満たない」の合計値が 94.4％を占めた。つまり，外国人との接点がある仕事をして図表３ 職種・場面別外国人との関係
顧客といる者は一定の割合で存在するが，英語のレベルは低いという実態が浮かび上がった（図表 2）。
図表２ 外国人と接点のある者の英語力
英語力
上級レベル（プレゼンテーショ
ン、交渉力あり）中級レベル（ビジネス上でのコ
ミュニケーション可能）
初級レベル（最低限のコミュニ
ケーション可能）
初級レベルに満たない

n

ｎ数

社内で

うまくやっ うまくやれ
うまくやっ うまくやれ
ｎ数ている ていないている ていない

サービス業

67

83.6%

16.4%

89

2.2%

97.8%

生産工程・
労務関連

49

77.6%

22.4%

90

2.2%

97.8%

事務系職種

89

76.4%

23.6% 140

5.7%

94.3%

％

営業販売職

43

79.1%

20.9%

55

3.6%

96.4%

6

0.8%

79.4%

20.6%

68

5.9%

94.1%

4.7%

専門職・技
術職

34

37

その他

18

66.7%

33.3%

30

0.0%

100.0%

合計

300

78.3%

21.7% 472

3.8%

96.2%

209 26.1%
520 68.4%

次に外国人顧客と接点のある 300 名について，外国人と仕事を通じた接点がありながらも，英語のレベルは高くない。彼らは外国人とうまく働けているのだろうか。そこで，接触場面別に外国人とうまく働けているかどうかを確認した。

より詳しい情報を得るために164 区分のより詳細な職種を確認した（図表 4）。
この結果，10 名以上存在する職種は，図表 4に示した 15 職種であり，そのうち 12 職種は「うまくやっている」が上回ったが，自衛官他，清掃① 職種・接触場面別外国人との関係

他，製造・生産工程修理作業者においては，「うま
くやれていない」が「うまくやっている」を上回

ここでは，仕事でかかわる外国人との関係に着
目する。

っている。

Works Review Vol.8(2013) ,50-61
図表４ 職種（詳細）別外国人顧客との関係性

帯電話）

○

×

n

その他接客・給仕職業

77.8%

22.2%

36

販売店員、レジ、ファッションア
ドバイザーなど

77.1%

22.9%

35

その他一般事務系職

57.1%

42.9%

35

あえず買いにきたって人は困る。スタッフ 3 人が分類不能の職業

60.0%

40.0%

30

かりでスマホの翻訳機能とか使ったりして対応。

92.3%

7.7%

13

（販売・携帯電話）

68.8%

31.3%

16

68.8%

31.3%

16

総務

68.8%

31.3%

16

営業事務

90.9%

9.1%

11

47.1% 52.9%

17

マニュアル通りの質問なんてまずこないです

受付

70.0%

30.0%

10

よ。つきあたり右ですよとか，ここに行くにはこ

ウエイター・ウエイトレス

60.0%

40.0%

10

の路線とこの路線を乗り換えて，とか。単語を組管理職（事務職）

60.0%

40.0%

10

清掃、配達、倉庫作業、その他

36.4% 63.6%

11

金属・機械・電気・自動車の製造・生産工程修理作業者

21.4% 78.6%

14

ドライバー（タクシー・ハイ
ヤー）
他に分類されないサービス職業従事者
鉄道運転従事者、電話交換手、郵便配達など

自衛官、警察官、警備、守衛など

注：○＝うまくやっている×うまくやれていない､○×のうち人数が多い方をイタリック体で記した。

（携帯電話が）ないと日本で連絡とれないから契約しますという人はスムーズ。日本に来てとり（うまくいく/いかないの違いは）あるとしたら他者に好奇心，異文化に好奇心関心があるかどうか，とかですね。
（ネット通販）

み合わせてという感じですね。
（鉄道）
うまくいったのは，チェコ人のときかな。日本が好き，いかにも日本の文化が好きっていうのが伝わってきた。うまくいかなかった時は，相手が②「外国人顧客とうまくやっている」状態

何を求めているのか最後までわからなかった。どういうものを求めているのか何度聞いてもピンそもそも「英語を使ったコミュニケーションがとりづらい状態でありながら，外国人顧客とうまとこないし，自分で作っていて正しいことをやっている気がしない。
（デザイン）

くやっている」とはどういう場面なのだろうか。
そして，うまくやっている人にはどのような特徴③ -2．外国人顧客に対する自身のスタンスがあるのだろうか。
この疑問を具体化するために，探索的に半構造化面接を実施した。対象は，サー

まず一番は絶対に理解していただく，向こうのビス関連職種の 3 名と専門職（web デザイナー）方も最初のひとことふたことで こちらとして

1 名である。取材対象は少ないものの，「英語レベ

もきちんと理解して目的地に行く，もしくは旅行

ルが低い人が外国人顧客とうまくやっている」場

を楽しんでいただきたいということを意識して面の文脈を捉えるために必要だと判断した。以下

いる。
（鉄道）

には，①顧客である外国人と「うまくやっている」

やはり観光の方がメインなので，それ以外にな

状況 ②外国人顧客に対する自身のスタンスの二ってしまうと答えるのが難しいかなと思います。

つの観点で記しておく。

ただ自分に出来ることはきちんと手助けをさせてもらいたい。
（鉄道）③ -1．顧客である外国人とうまくやりとりができた場面

契約してほしいけど意思疎通が難しい人には 3時間かけたことも。
（何がポイントか？）自分がその人に意思を伝えたいという一心だけだと思売っていたのは携帯が一番多かったです。英語います。
（伝えたいということで）先方もわかろは一般的に言うとしゃべれない部類ですが，単語うとしてくれるので，気持ちが重要だったのかな

とか聞いた感じのフィーリングとかはわかるのと。
（販売・携帯電話）

で，身振り手振りとか絵を描いたり。
（販売・携

ひとつひとつの理解に対して慎重になってい国内の外国人顧客にうまく対処できる，高卒就職者の特徴についての考察る部分はあると思います。相手の要望を理解するの接点において英語力は必要ではあるが，英語力というところで。
（デザイン）が低い場合には，言語を補う何らかの行動によって外国人に対処しているのではないかと推察され彼らのコメントからは，身振り手振りや絵・翻る。そこで次章以降では，顧客である外国人との訳機器を使ったりしながらも，外国人顧客の求め関係に焦点を絞り，言語を補う行動と仕事へのスていることに応えようとする姿勢が見える。少な

タンスについて詳しく見ていくこととしよう。

いサンプルではあるが，この結果からは，「うまく仕事が進んだ」とは，コミュニケーションの手段

Ⅳ-2．
「外国人顧客とうまくやっている」人の特徴を駆使して外国人顧客の求めているものを把握することができ，そのニーズを満たすことができた

これまでに見てきたように，高卒者が外国人顧場面のようだ。一方でうまくいかない場面とは，客に対峙するにあたっては，不足している英語力顧客である相手のニーズを理解しようとしない，を補うための要素があると考えられる。そこで，

あるいは，理解しようとあらゆる手段を尽くした「顧客である外国人とうまく仕事ができている」

が，相手の求めている事柄がわからず，結果的にを従属変数とし，説明変数には「外国人と接する

顧客を満足させることができなかった場合である。

際の対人行動についてあてはまるもの」と，仕事

また，「うまくやれる」個人の特徴としては，言で重視する価値観として聞いた，「希望する仕事で葉が通じないながらも，相手の求めるものを理解あることが仕事をする上で大事である」
を用いた。

したい・伝えたいという気持ちが確認された。

「外国人と接する際の対人行動についてあてはまるもの」については，先行研究で確認した，④ 小括

Ruben（1976）の示した異文化対処の 7 つの要素の質問内容を翻訳したものを用いた2。
「そう思う」

ここまでの内容をまとめておこう。高卒で働くから「そう思わない」の 5 件法で確認し，「仕事者のうち，仕事を通じて外国人と接する機会があをする上で大切だと思うもの」については，10 のる者は，サービス職・営業販売職に多く見られた。

選択肢の中から，優先順位 3 位までに「希望するそして，外国人と接点がある者でも英語のレベル仕事であること」が含まれているかどうかを確認

は初級レベルもしくは初級にも満たないレベルでした。
分析にはロジスティック回帰分析を用いた。

あった。そして，英語のレベルが低かったとして分析方法として，最初に前述したすべての変数

も，顧客である外国人とは「うまくやっている」

を投入し，有意な影響力が確認された3，「自分の者が多い。一方，社内の外国人と「うまくやって希望する仕事内容」「英語力」「自分の基準だけでいる」者は，ほとんど存在しなかった。

相手を評価したり判断しない」「相手が理解できる

そして，外国人顧客と「うまくやっている」場

ようなやり方で伝えられる」を説明変数として残面においては，英語力を補完するために，身振りし，再分析した結果，図表 5 の結果が得られた。

手振りや翻訳機器を駆使しながら，相手の求めて「外国人顧客とうまく仕事ができる」確率のオいることを理解し，それに応えようとする姿勢がッズをあげているのは，影響力の順に，「自分の希見られた。言葉が通じないながらも，様々な手段

望する仕事内容である」，「相手が理解できるようを使って顧客を満足させたい気持ちの背景には，なやり方で伝えられる」，「自分の基準だけで相手自分の仕事が好きだという気持ちも見られた。

を評価したり判断しない」である。英語力についこれらの結果を簡単に解釈しておくと，顧客とては，有意な影響力は示されていない。

Works Review Vol.8(2013) ,50-61
図表５ 「顧客である外国人とうまく仕事ができている人」の特徴
高卒
Exp(B)
有意確率
.872
2.391
.043 *
.628
1.873
.071
.590
1.803
.003 **.740
2.096.000 ***-3.808.022.000 ***
65.670 ***4
247.924
.197
.303
300
B

仕事で一番重視すること＿自分の希望する仕事内容
英語力
自分の基準だけで相手を評価したり判断しない
相手が理解できるようなやり方で伝えられる
定数
カイ 2 乗自由度-2 対数尤度
Cox-Snell R2 乗
Nagelkerke R2 乗N

Ⅴ．分析（２）学校時代の経験の影響いる国内での異文化体験の考え方には，Triandis

Ⅴ-1. 仮説（ 1994 ） の 「 同 型 の 帰 属 （ isomorphic
attribution）」概念を用いる。
「同型の帰属」とは，次に，Ⅳ章で示された，外国人顧客とうまく仕ある行動をなぜしたのか，しなかったのかという事ができる要素，すなわち，「相手が理解できるよ原因づけを，相手の文化圏の人たちと同じようなうなやり方で伝えられる」，「自分の基準だけで相形でできることをいう。
本研究では，「同型の帰属」

手を評価したり判断しない」が認められる人につに困難さを伴うと考えられる，多様な他者との交いて，学校段階での経験を検討する。箕浦（1990）

流場面に求めた。

は，ピアジェの認知発達理論に基づき，対人関係

仮説：社会人になる前の「同型の帰属」に困難さの文化文法の体得過程には感受性期―発達過程にを伴う経験は，異文化対処の要素に影響する。

おいて，特定の刺激に対する感受性が特別に高くなる時期―が存在するという仮説を立て，その時Ⅴ-2. 調査方法

期は 9 歳～15 歳の 7 年間であると示唆している。
箕浦の研究は，この時期をアメリカで過ごした子

分析には「外国人顧客と働く人の調査」を用いどもが，その後帰国した際に感じる日米の対人関る。高卒者である 605 名のうち，外国人顧客と接係の文化作法に関する違和感に焦点をあてたもの

点のある 385 名に対して，Ⅳ章で使用した異文化であるため，日本国内で同年齢期を過ごした日本

対処の 13 の質問項目および，小・中・高校での人にもあてはまる理論とは考えづらい。しかし，経験を回想法によって尋ねた。小・中の経験につ文化習得に関する感受性期の存在については，渡いては，経験の有無を問い，高校時代の経験につ辺（1992）もその可能性を示唆している。渡辺は，

いては経験の有無に加え，その経験を通じて何を発達のある特定時期において形成された行動・感学んだのか，回答を得た。

覚が，その後もそのまま残る現象があることを，

国内異文化経験としては，以下の項目を設定し脳や知覚の可塑性の視点から指摘している。そこた。小・中では，学習塾へ通った経験・障害を持で，本研究では，これらの先行研究を援用しながった児童・生徒との接触・海外居住・外国人とのら，小学生・中学生・高校生の学校時代に着目し，接触・転校。これに加え，小学生時代に英語を学

この時期に経験するであろう，国内でのある種の習した経験の有無についてもたずねた。高校時代

異文化体験が，社会人になってからの「相手が理の経験としては，部活・インターンシップなどの解できるようなやり方で伝えられる」，「自分の基

職場での就業体験・アルバイト経験とそれらの経準だけで相手を評価したり判断しない」にどのよ験から学習した事柄を聞いた。

うな影響を与えているのかを検討する。本稿で用

国内の外国人顧客にうまく対処できる，高卒就職者の特徴についての考察

Ⅴ-3. 分析方法された（図表７）。

従属変数は，Ⅳ章で示された，「自分の基準だけ

図表７ 「相手が理解できるようなやり方で伝えで相手を評価したり判断しない」「相手が理解できられる」に影響する小中時代の経験

るようなやり方で伝えられる」とした。以下①では小中学校時代の経験を，②では高校での経験から学んだ事柄をとりあげる。
Ⅴ-4. 分析結果① 外国人顧客との関係性に影響する小中学校時
代の経験

(定数)
障害児との接触
小学校教師が外国人（基準カテゴリー：日本人）小学校教師が両方（基準カテゴリー：日本人）
中学校教師が外国人（基準カテゴリー：日本人）
中学校教師が両方（基準カテゴリー：日本人）
塾（小）
塾（中）
小学校英語
海外居住
中学成績
F値
調整済みR二乗値
N

高卒
B
ベータ
有意確率
2.649
.000 ***
.043
.020
.699
-.184 -.041
.505
.097
.028
.660
.180
.050
.372
.042
.019
.726
.332
.145
.009 **-.075 -.034
.533
.214
.093
.189
.307
.052
.306
.082
.086
.091
2.163
0.019 *
.029
387

小中学校時代の「同型の帰属」に困難さを伴う経験としては，障害を持つ子どもとの接触，小学校・中学校の英語教師が外国人かどうか，学習塾② 外国人顧客との関係性に影響する高校時代の経験からの学習に通った経験，小学校の英語学習，海外居住の経験，中学校時代の成績を用いて，探索的に検討し次に高校時代の経験からの学習について，確認た。分析手法は重回帰分析（強制投入法）を用いする。高校時代の経験としては，アルバイト経験・た。結果を以下に示す。

部活・インターンシップなどの就業体験から学習
した内容4を説明変数とした。基準変数を，「対人

図表６ 「自分の基準だけで相手を評価したり判コミュニケーション力が養われたこと」とし，強断しない」に影響する小中時代の経験制投入法による重回帰分析をおこなった結果，「自(定数)障害児との接触
小学校教師が外国人（基準カテゴリー：日本人）小学校教師が両方（基準カテゴリー：日本人）
中学校教師が外国人（基準カテゴリー：日本人）
中学校教師が両方（基準カテゴリー：日本人）
塾（小）
塾（中）
小学校英語
海外居住
中学成績
F値
調整済みR二乗値
N

高卒
B
ベータ
有意確率
2.866
.000 ***.226.105.037 *-.593 -.133.027 *-.159 -.047
.455
.522
.146
.008 **.246.114.036 *.292.129.019 *-.083 -.039
.473
.233
.102
.141
.120
.021
.678
.121
.129
.010 **
3.403
0.000 ***
.059
387

分の基準だけで相手を評価・判断しない」については，以下図表８の結果が得られた。
結果からは，部活動・就業体験・アルバイト経
験といった三つの経験を通じて得られた，それぞれ異なる学習が，「自分の基準だけで相手を評価したり判断しない」に影響していることが示された。
部活動経験からは，「精神的なタフさ，精神力が養われたこと」，「継続的に努力する習慣や態度が身についたこと」に，有意な影響力が確認された。

図表６の結果からは，「自分の基準だけで相手を就業体験では，「何かをチームで達成することの評価したり判断しない」には，障害を持った子ど喜びを知ったこと」，「自分に自信がついたこと」もとの接触，小学校の英語教師が外国人であるこに，有意な影響力が確認され，最後にアルバイトと，中学校の英語教師に外国人が含まれているこ

経験では，「活動を通じて得られた人脈や人間関と，小学校の学習塾の経験や中学校の成績が影響

係」が有意な影響力を持つことが確認された。

していることが示された。

「相手が理解できるようなやり方で伝える」につ

次に，「相手が理解できるようなやり方で伝えられる」に影響する経験を確認したところ，小学校
時代の学習塾経験が有意な影響力を持つことが示いては，有意なモデルは示されていない。

Works Review Vol.8(2013) ,50-61
図表８ 経験から学んだ事柄が「自分の基準だけで相手を評価・判断しない」に与える影響
B
3.416

(定数)

ベータ

有意確率
.000

部活獲得1ダミー＿協調性やチームワーク力が養われたこと

.300

.086

.114

部活獲得2ダミー＿活動そのものを通して得られた知識や技能そのもの

.117

.032

.548

部活獲得3ダミー＿精神的なタフさ、精神力が養われたこと

.547

.136

.011 *

部活獲得4ダミー＿何かをチームで達成することの喜びを知ったこと

-.078

-.010

.839

部活獲得5ダミー＿その活動を通じて得られた人脈や人間関係

.363

.056

.269

部活獲得7ダミー＿継続的に努力する習慣や態度が身についたこと

.968

.208

.000 ***

部活獲得8ダミー＿礼儀や上下関係の基本が身についたこと

.321

.058

.279

部活獲得9ダミー＿失敗や困難な体験から学ぶことができたこと

.709

.081

.109

部活獲得10ダミー＿集団で物事を進める基本的なスキルがついたこと

.549

.052

.303

部活獲得11ダミー＿自分に自信がついたこと

-.108

-.013

.790

部活獲得12ダミー＿突発的な出来事に対処できるようになったこと-1.416-.115.021 *

就業体験獲得1ダミー＿協調性やチームワーク力が養われたこと

-.014

-.003

.961

就業体験獲得2ダミー＿活動そのものを通して得られた知識や技能そのもの

-.303

-.059

.241

就業体験獲得3ダミー＿精神的なタフさ、精神力が養われたこと-1.563

-.074

.144

就業体験獲得4ダミー＿何かをチームで達成することの喜びを知ったこと-1.759-.117.025 *

就業体験獲得5ダミー＿その活動を通じて得られた人脈や人間関係

-.842

-.056

.281

就業体験獲得7ダミー＿継続的に努力する習慣や態度が身についたこと

-.929

-.087

.085

就業体験獲得8ダミー＿礼儀や上下関係の基本が身についたこと

-.283

-.054

.286

就業体験獲得9ダミー＿失敗や困難な体験から学ぶことができたこと

.504

.053

.316

就業体験獲得10ダミー＿集団で物事を進める基本的なスキルがついたこと

-.066

-.007

.892

就業体験獲得11ダミー＿自分に自信がついたこと-1.749-.117.023 *.865

就業体験獲得12ダミー＿突発的な出来事に対処できるようになったこと

.105

.009

バイト獲得1ダミー＿協調性やチームワーク力が養われたこと

-.082

-.016

.768

バイト獲得2ダミー＿活動そのものを通して得られた知識や技能そのもの

0.208

.047

.373
.545

バイト獲得3ダミー＿精神的なタフさ、精神力が養われたこと

.147

.032

バイト獲得4ダミー＿何かをチームで達成することの喜びを知ったこと

-.339

-.042

.423

バイト獲得5ダミー＿その活動を通じて得られた人脈や人間関係

0.820

.121

.018 *

バイト獲得7ダミー＿継続的に努力する習慣や態度が身についたこと-0.083

-.014

.781

バイト獲得8ダミー＿礼儀や上下関係の基本が身についたこと

.222

.079

.158

バイト獲得9ダミー＿失敗や困難な体験から学ぶことができたこと

.522

.097

.063

バイト獲得10ダミー＿集団で物事を進める基本的なスキルがついたこと

-.181

-.025

.617

バイト獲得11ダミー＿自分に自信がついたこと

.151

.027

.598

バイト獲得12ダミー＿突発的な出来事に対処できるようになったこと
F値
調整済みR二乗値
N

-.100
1.754
0.061
387

-.013
0.008 **

.804*:p<.05,**<.01,***<.001

Ⅵ．考察と今後の課題

師との接触経験・海外居住経験，中学の成績が有意な影響力を示した。

以上の研究を通して次の知見を得た。

(4) 高校時代の経験では，部活動・職場での経験・(1) 外国人と仕事を通じた接点のある者であってアルバイト経験といった三つの経験を通じても英語のレベルは高くない。しかし，顧客で得られた，それぞれ異なる学習が，外国人とある外国人とは「うまくやれて」おり，一方の関係性に影響していることが示された。部

で，社内の外国人とは「うまくやれていない」。

活動経験からは，「精神的なタフさ，精神力が(2) 顧客である外国人とうまくやれていることに養われたこと」「継続的に努力する習慣や態度

影響するのは，「自分の希望する仕事内容であが身に付いたこと」に，就業体験からは，「何ること」「自分の基準だけで相手を判断しなかをチームで達成することの喜びを知ったこい」こと，そして，「相手が理解できるようにと」，「自分に自信がついたこと」に，最後にわかりやすく伝える」ことである。

アルバイト経験では，「活動を通じて得られた(3) 小中学生時代の経験は，「自分の基準だけで相手を判断しない」こと，「相手が理解できるよ
うにわかりやすく伝える」ことに影響してお人脈や人間関係」が有意な影響力を持つことが確認された。
次にこれらの知見の意義について考察する。

り，具体的には，小学校時代の学習塾・障害を持った児童や生徒との接触・外国人英語教

Ⅵ-1. 考察国内の外国人顧客にうまく対処できる，高卒就職者の特徴についての考察① 外国人とうまく仕事をする高卒者の特徴

自分との違いを受け入れ，他者には他者の価値基準があるということ，つまり「自分の基準だけで本論文から得られる重要な点の一つは，英語の相手を判断しない」ことに気づかせてくれる大きレベルが低くても，いくつかの要素を持つ者につなきっかけを得ているのだろうと考えられる。小いては，
外国人顧客とうまくやれるということだ。

学校の学習塾は，異なる学校の児童が集まる場で外国人顧客にうまく対処できる者は，仕事をすもあるため，日常の学校生活とは違う人間関係をるにあたって英語力の不足を感じている一方で，構築していく経験につながっているようだ。そし

語学力を補う行動（「自分の基準だけで相手を判断て，こうした多様な他者とかかわる経験が，「自分しない」こと，「相手が理解できるようにわかりやの基準だけで相手を判断しない」こと，「相手が理すく伝える」こと）やその背景となるスタンス（自解できるようにわかりやすく伝える」ことに影響分の仕事が好きである）を持っている。これまでを与えている。

の研究では，外国人と働く際の一般的問題としてさらに，高校時代の経験に目を向けると，部活

言語の問題を中心に，「相互のコミュニケーション

動，職場体験やインターンシップといった学校行が容易ではない」ことに焦点があてられていた。

事としての職場経験，アルバイト経験から学んだ

しかし，顧客である外国人との間では言語を媒介ことが，「自分の基準だけで判断しないこと」に影しない関係構築のありようが確かに存在すること響していた。そして，この三つの経験は，異なるが本研究の結果からは示された。すなわち，外国学習を媒介して，「自分の基準だけで判断しない」

人顧客に対峙する高卒者が，自分の仕事が好きだ

ことに影響している。
「精神的なタフさ，精神力がからこそ，顧客のニーズを満たしたい・顧客に伝養われたこと」「継続的に努力する習慣や態度が身えたい・わかってほしいという気持ちを持ち，相に付いたこと」「何かをチームで達成することの喜手が理解できるように身振り手振りを用いて，わびを知ったこと」，「自分に自信がついたこと」「活

かりやすく伝えることに心を配っている。これら動を通じて得られた人脈や人間関係」はいずれもの要素を構造化してみると，自分が好きだと思え「自分の基準だけで判断しない」ことに影響してる仕事をしているからこそ，顧客が求めている要いるものの，学習場面は異なっている。経験から求を理解したいと考え，自分の価値基準よりも相何を学んだかではなく，どう学んだかという点に手の求めるものを大事にしながら仕事をしているも着目すべきであることを示唆する結果となった。

と解釈できる。
Ⅵ-2. インプリケーション・今後の課題②外国人顧客との関係性に影響する，学校段階での経験

ここまでの分析・考察をもとに，高卒就職者が外国人顧客とうまく仕事をすすめるためのインプ

もう一つの重要な発見は，小中学生時代の経験

リケーションを挙げたい。ポイントは二つある。

についての分析から得られた知見である。これま一つには，彼ら・彼女たちの卒業後の異文化へ

でには「多様性の受容」度合いが高ければ，外国の対処場面を考慮して，小学生時期からの「意図人を含む多様な他者との関係構築が容易になるとされた経験機会」の設計を検討するということだ。

の暗黙の了解があった。この論文で明らかになっ本稿で見てきたように，国内の経験機会であった

たのは，この「多様性の受容」を身に付ける経験としても，学校時代の「同型の帰属」に困難さを機会が，小学生から高校までの間の特定の経験の伴う経験は，社会に出てからの外国人顧客との関中に存在しているという点である。障害を持った係性に「自分の基準だけで判断しない」「相手が理

子どもとの接触や英語教師が外国人であることは，解できるようにわかりやすく伝える」
を媒介して，

Works Review Vol.8(2013) ,50-61
影響している。小学生・中学生そして高校生の時

そして，配置については，社内の外国人と仕事代でないと，なしえない経験機会はある。そうしをすることよりも，顧客である外国人との仕事場た機会への参加を促すことが周囲の大人たちが子面を優先させることも検討の余地があるだろう。

どもたちにできうる，学校から社会への移行に対外国人顧客との仕事を進めながら，語学力の必要する支援の在り方なのかもしれない。

性を感じとり，社会人からの学び行動につなげる

高卒者の就職が厳しい中，高校では繰り返しマという育成方法もあるのではないかと考える。

ナーや面接の練習をおこなっているが，本研究で最後に本研究の限界に触れておきたい。本研究影響力が示された，仕事に対する意味づけや顧客

では，すべての調査において，出身校の公私の別満足の視点が十分学習されているとは言い難い。

を確認していない。英語教育の在り様や生徒像の社内での外国人とのやりとりのまずさには英語レ多様さなど，研究成果を深めるのに必要な情報がベルが影響していることは否定できないが，就職取り出せた可能性がある。さらに，国内異文化経への対処法として，英語力の強化が他の事柄より験として，入社直後の経験の影響を確認していなも優先されてしまうといった短絡的な解決策を選い。今回の研究成果をふまえると，学校から社会択することは避けなければならない。小学校からへの移行という「異文化体験」からの学習も外国の英語教育が始まっている今，英語教育を受けた

人顧客との関係性に影響するのではないかと考え児童が働き始めるにはまだ数年かかる。英語力がている。
これらについては稿を改めて検討したい。

不十分であったとしても，本研究で明らかになっ5た要素をクリアすれば，顧客との仕事の中ではパフォーマンスを発揮しうるという点に着目し，対人接客要員として高卒者を配置する場合，「自分の仕事が好きだ」という気持ちをベースとして，「自分の基準だけで相手を評価したり判断しない」「相
手が理解できるようなやり方で伝えられる」を持つことの必要性を伝えながら学校から社会への移行を進めることが重視されるべきだと考える。
二つには，高卒者の採用と入社後の配置である。
外国人顧客との関係性においては，英語力も必要だが，それ以上に，自分の仕事が好きで，顧客に伝えたい・理解してほしい気持ちがあること，自分の基準だけで判断しないことが，うまく仕事を進められることが示されている。ここから取り出せる示唆は外国人顧客との接点を持つ者の多い，
サービス関連職種や営業販売職種において，英語力を採用基準にするのではなく，「自分の仕事が好きだ」「自分の基準だけで相手を評価したり判断しない」「相手が理解できるようなやり方で伝えられる」といった，三つの要素を採用基準にし，オー
バースペックにならない採用を目指すということだ。

注
1 いずれの数字も，平成 23 年中央教育審議会答申『今後の学校におけるキャリア教育・職業教育の在り方について』資料編からの引用である。データの出所は以下のとおり。厚生労働省「新規学校卒
業数職者の就職離職状況調査」における平成 19 年 3 月卒業者の 3
年以内の離職率からの推計，文部科学省「平成 21 年度児童生徒の問題行動等生徒指導上の諸問題に関する調査」，文部科学省「各大学の授業料滞納や中退等の状況」（平成 19 年度末）からの推計，
文部科学省「平成 22 年度 学校基本調査」。
2 Ruben(1976)の示した異文化対処の 7 つの要素に対応する質問項目として，以下の翻訳を用いた。
1.アイコンタクトをしたり，相づちをうちながら相手の話を聴くことができる
2.興味のある話題には，興味があることを示しながら話を聴くことができる
3.自分の基準だけで，相手を評価したり，判断したりすることはない
4.相手の文化的背景に偏見を持たずに接し，新たな知識を取り入れようとしている
5.お互いの知識を足し合わせることで，新しいものを生み出している
6.相手の視点で考えることができる
7.相手が理解できるようなやり方で，自分の伝えたいことを伝えられる
8.周りの状況に応じて自分の役割を変えることができる
9.すべてのメンバーが自分の役割を果たし，貢献できるよう，調整できる
10.相手の意図を的確に把握して，議論を方向づけている
11.議論に参加しているメンバーの興味関心をうまく取り込んで活かしている
12.あいまいな状況でもいつも通りに行動できる
13.結論が見えていなくても状況の変化に素早く対応できる
3 自分の希望する仕事内容，英語力，異文化対処の 7 つの要素を聞いた 13 の質問項目すべてを説明変数としてロジスティック回帰分析を行った結果は以下の通りである。

国内の外国人顧客にうまく対処できる，高卒就職者の特徴についての考察

高卒
Exp(B)
.883
2.419
.753
2.123
.058
1.060
-.166
.847
.538
1.713
-.029
.971
-.096
.908
-.231
.793
.669
1.953
.201
1.223
.229
1.257
-.306
.736
-.064
.938
.530
1.698
.153
1.165
-4.471.011
71.865 ***15
241.729
.213
.329
300
B

仕事で一番重視すること＿自分の希望する仕事内容
英語力
相づちをうちながら相手の話を聴くことができる
興味があることを示しながら話を聴くことができる
自分の基準だけで、相手を評価したり、判断しない
文化的背景に偏見を持たず、新たな知識を取り入れる
お互いの知識を合わせることで、新しいものを生み出す
相手の視点で考えることができる
相手が理解できるようなやり方で、伝えられる周りの状況に応じて自分の役割を変えることができる
全員が自分の役割を果たし貢献できるよう、調整できる
相手の意図を的確に把握して、議論を方向づけている
議論への参加者の興味関心をうまく取り込んで活かす
あいまいな状況でもいつも通りに行動できる
結論が見えていなくても状況の変化に素早く対応できる
定数
カイ 2 乗自由度-2 対数尤度
Cox-Snell R2 乗
Nagelkerke R2 乗N

有意確率.044 *.036 *.807.531.015 *
.919
.739
.484
.017 *
.478
.444
.297
.833
.060
.594
.000 ***

4 ベネッセ教育研究開発センターが大学生を対象に高校時代の経験を通して得られたことについて2011 年に実施された調査の中から大学生の回答を参考にし，経験を通じて学習したことについての項目を作成している。

参考文献
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德永英子，2009，「日本人就業者と外国人就業者とのギャップは何か」『Works Review Vol.4 グローバル人材の論点』リクルー
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渡辺文夫編，1995，『異文化接触の心理学 その現状と理論』玉川大学出版部―，1991，「国際人養成のための異文化への教育ストラテジ
ー」高橋順一・中山治・御堂岡清・渡辺文夫編『異文化へのス
トラテジー』川島書店。
―，1992，「異文化教育の方法」渡辺文夫編著『現代のエス
プリ 299 国際化と異文化教育』至文堂。
―，1980，「カルチャー・ショックの心理学的モデル」星野命編著『現代のエスプリ 161 カルチャー・ショック』至文堂。
山岸みどり，1992a，「異文化教育の評価の視点」渡辺文夫編著『現代のエスプリ 299 国際化と異文化教育』至文堂。
―・井下理・渡辺文夫，1992b，「異文化間能力 測定の試み」渡辺文夫編著『現代のエスプリ 299 国際化と異文化教育』至文堂。