（14）介護老人保健施設①サービスの質
番号

相談者

１子

苦情・相談内容【要旨】
老健施設の対応について【概要】

対応及び結果
相談者は、施設に言われるまま対応しており、不満や不信感を募らせている状況が伺えた。

母は認知症のため異食行為や人の物を 施設側の説明不足を感じたため、盗るなどの問題行動がある。毎日デイケ 施設に利用者のケアについて説明
アを利用しながら在宅で介護をしていた を求め、話し合いをするよう勧めが、大変だろうということで系列の老健 た。
施設に入所させてくれた。
先日、施設から母が人の物を盗り他利用者が迷惑しているので、多床室から個室に移ってほしいと言われた。詳細な説
明はなく個室は料金が高くなると言われた。迷惑をかけているから仕方がないと思うが、施設の対応に納得できない。移らないといけないか。
面会に行くと職員から挨拶はなく、母の問題行動で大変なことだけを言われ、外出や外泊を促される。今月、精神科受診をするよう言われたので、連れて行った。前回MRI検査をしたので、今回は医師の診察だけだった。医師に入院の必要性を尋ねると、薬の調整で様子を見るしかないとのことだった。
特養とグループホームの２か所に入所申し込みをしたが、特養は100人待ちとのことだった。

２子

【要旨】

入所する際、施設から病院受診

老健施設での処方薬についてや内服薬のことなど、説明はあっ【概要】

たのか確認すると、相談者は「説父は３か月の予定で老人保健施設に入 明はあったが、施設医師は父の薬所した。リウマチのため入所するまでか のことがわからないので、埒が明かりつけ医に通院していた。入所時に１ かない。自分がかかりつけ医に聞か月分は内服薬が残っていたので、施設 いて施設にこんな薬があると教えに渡したが、薬がなくなれば今後は施設 るしかない」と不満を終始訴えらが処方すると言った。しかし、現在内服 れた。
しているリウマチの薬だけは高額のため出せないと言われた。

相談者に入所中の他科受診について説明するが、納得されなかっ施設は同じような薬があるかわからない た。と思うので、自分が父の代理でかかりつ本会から施設に利用者の内服薬け医を受診し、医師に老健で出せる薬に について判断したり指示したりは変更できないか相談しようと思ってい できないので、施設からかかりつた。しかし、施設から「入所中は受診で け医に確認してもらうよう要望さきない、薬が切れたら退所してください」 れたらどうかと勧めたところ、相と言われた。かかりつけ医に薬の変更に 談者は「法的に決まっているかもついて相談をするのは悪いのか。そのよ しれないが、施設に指示できる所うな決まりがあるのか。

はどこか」と言われ、納得されないまま終了した。

３

子

【要旨】
老健施設の対応について【概要】

電話の声は初めから強い口調で怒りがおさまらない様子だった。
国保連の役割を説明し、医師の父は要介護４で認知症がある。薬の副 処方薬については、調べることは作用だと思うが、危険な状態になり、現 できない旨を説明した。
在入院中である。

薬について説明がないとのこと

・父は元気に動き回るため、医師から「こ だったため、施設に情報開示を求のままでは出て行ってもらわないといけ め確認するよう勧めるが、カルテない。薬を試しましょう」と言われた。 を改ざんするだろうと発言され入所させてもらっている立場で何も言え た。
ず「お願いします」と言った。父は内服長時間話を傾聴し、家族の思いを始めると全く動かなくなり、車椅子に は理解できることを伝え、丁寧に座ったままよだれを垂らすような状態に 説明したが、医師への不信感が強なった。医師に薬が強いのではないかと く、医師の辞職や利用料の返還を尋ねると、「効きすぎた」と認めたが、「あ 求めたいくらいだと言われ不満をなたが頼み込んだから、薬を提案し助け 繰り返された。しかし、話をされてあげたのに」と返答した。自分は頼ん たことで徐々に落ち着かれ本会へでいないのに、平気で嘘を言う医師に驚 の対応にも理解を示されたため、いた。医師に問題がある。

法的な内容については弁護士等に医師の処方薬を調べたいが、聞けば都 相談を勧めると、また国保連に電合の悪い薬はカルテを改ざんするのでは 話をかけて良いかと言われ、終了ないかと思う。信用できないので施設に した。
は聞きたくない。国保連に内服薬の請求書が届いていると思うので教えてほしい。
・突然、施設から父の褥瘡が１か所酷いので入院になると言われ、指定された病院に入院した。医師の説明はないまま、２日後仙骨部は壊死しているということで切開し、ドレーンも入れたと言われたが、家族は何も見ていないので全く分からない。処置も事後報告だけだったため、自分で病院を探し転院させた。
転院先の医師が診察すると、褥瘡は２か所あり、処置に疑問がある位汚染していたため、ひどい状況に医師も看護師もびっくりしたとのことだった。
認知症の父は痛いとも言えず本当に可哀想なことをしたと思う。早く気づいてあげれば良かったと悔やまれる。

４家族

【要旨】
施設を指導してほしい【概要】

本会の対応について説明を行った。内容から施設の対応に問題があると思われたため、施設に対①入所の際、職員から母はベッドから落 する告発として県に通報情報でちる可能性があるかと聞かれた。以前、 報告することを説明し了解を得入院中に落ちたことがあったと伝える た。と、夕方６時に母はベッドごと廊下に出されて朝までそのまま寝かされた。

本会は、指導の有無など県の対応を確認できないため、相談者に職員の説明は、夜間動く入所者はベッ その後の結果については回答でドから落ちる危険性があることと、夜間 きない旨説明を行い理解を得た。
は職員も少なく見ることができないた
め、このように対応しているとのことだった。
夕方面会に行くと、２０人位のベッドが廊下の両側に並べられている。居室代を支払っているのに居室で寝かせないのはおかしい。母の場合は夜中電気が明るくて眠れないと訴えたため、数日後に居室で寝かせてもらえるようになった。
②オムツも廊下で並んだベッド上で交換するので、周囲からは見えるし利用者の尊厳は全くない。
職員に尋ねると、スクリーンで仕切りオムツ交換をしていると返答があったが、実際配慮がなされているとは思えない。夜間は廊下は寒いためオムツ交換する度に母は眠れなくなると言っている。
③母の居室は大部屋だが、カーテンは真っ直ぐにしか引けないので、オムツ交換時は向かい側の利用者から見えてしまう。見えないように配慮すべきではないか。

５

家族

【要旨】

苦情申立書は市から本会宛て・異変を発見した際の対応についてに届いたが、申立人は事業者に対・提供拒否についてし県の指導を希望したため、県が【概要】処理することとなった。

① 入所中、母は脳梗塞を発症した。職

申立人は介護老人保健施設の員は朝７時頃異変に気づいたとのこ 施設基準第５条の２(「正当な理とだが、家族に連絡があったのは９時 由なく介護保険施設サービスの頃だった。

提供を拒んではならない」)につ家族が施設に出向き情報提供を受 いて、県からの厳しい指導を要望
け取り病院受診させたが、受付から診 しているとのことであった。
察、検査に時間がかかり入院し点滴を開始したのは午後になった。

市から申立人に対して、今回の苦情処理の取り扱いについて丁施設は異変に気づいたら何故すぐ 寧な説明をお願いした。に病院受診させないのか。迅速な対応と受診体制を改善してほしい。
② 現在もリハビリ中だが、退院が近くなったため、施設に再入所を申し込んだところ断られた。
正当な理由なく介護老人保健施設サービスの提供を拒んではならないという決まりがあるのではないのか。

６

子

【要旨】
施設の対応に問題がある【概要】
母は入所中に肺炎で入院した。退院し

本 会 の 苦情 処 理の 流 れ を 説 明
し、苦情相談があったことは県に報告している旨を伝える。
相談者は施設に再三説明を求め当該施設に戻ったのに、数日後に突然亡 ており、本会への苦情申し立てはくなった。退院後に痰の量が多いことは 希望しないとのことだった。
聞いていたので、原因は痰による窒息ではないかと思う。
施設は吸引器の台数が少なく他の入所者と使い回しをするため居室に置かない。詰所に借りに行ってもすぐに持ってこないため、面会に行く時は自分で購入した吸引器をいつも車に載せていた。亡くなった当日の12時前から発見されるまでの２時間、母の居室を誰も訪室しなかった。施設は２時間見ていなかったことを認め、その後の対応についても説明したが反省はしていない。
施設に何回説明を求めても家族の思いや不信感はかわらず納得できない。しかし、施設を訴える気持ちはなく、ただ２時間見ていなかったことを謝罪してくれ
れば、こんなに自分達も思い続けることもなかった。
施設内で起こった事は職員に聴き取りをして報告するなど、再発防止に取り組む姿勢が見られない。このようなことが繰り返されないようにしてほしい。

介護老人保健施設②従事者の態度番号相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果相談者から要望があれば、本会施設からの一方的な退所要請につい から施設に事情を聞くなどの対て応は可能であることを説明する。

【概要】

医師が不在など人員基準違反介護老人保健施設に入所している。 を疑われる内容については、指導施設のケアマネジャーに先月末で退所 監督権限のある県及び市の対応するよう口頭で言われたが、行く所がな になる旨を伝えると、再度県に相いと伝え入所を継続している。退所を 談して検討するとのことだった。
勧める理由は、看護師が減ったからだと言われた。
他にも退所を言われている家族がいる。施設は一方的に退所と言うだけで次を紹介するなど何も支援をしない。
施設に医師はおらず上司もいないようで話し合いはしていない。市に相談したが「指導しています」と繰り返し発言するだけで何も改善しない。 厚労省に相談したところ県を紹介され、県からは苦情は国保連と紹介された。

２子【要旨】
相談者の口調から憤りや疲れた老健退所後の施設申込について様子が伺えたため傾聴する。
【概要】
話す時期や何件申し込むかは分
脳梗塞で入院後、３か所の老健に申し込みをしてやっと当該老健に入所で からないが、施設はすぐには見つきたが、翌日には相談員から次の施設からないため、複数の施設に申しを探すよう話があった。
相談員は、シニアハウス、サ高住、 込みをしているようだと伝える。
住宅型有料老人ホームなど、利用者の施設の加算の有無や入所日数等状態に合わない施設や評判の良くないについては、「介護サービス情報公施設を紹介した。相談員は施設を見たことも無い。どんな施設かも分からず、 表システム」を紹介した。
空き状況だけを聞いて紹介した。
施設に行って話をするとのこと介護付き有料老人ホームと特養の２だったため、気持ちを伝えたり、か所に申し込みをしたが、相談員は更にパンフレットや施設一覧表を渡し、 疑問に思うことは質問されたらど探すようにとのアピールが凄い。
うかと提案すると了解された。
相談員に退所後の利用者の行き先を尋ねると、「グループホームや特養」と言った。最初から教えてくれたらいい。
グループホームを２か所、特養を１か所見学し申込書を貰ったので、記入しようと思うが、何件申し込めばいいのか。一般的にはどうなのかと思い電話をした。
荷ほどきもまだしておらず、やっと入所できたのに精神的にほっとする間もない。当該老健は加算も無く在宅強化型の施設ではない為、すぐに退所しなくてもいい施設だと聞いて申し込みをした。知り合いも老健に２～３年入所しているので、その位は入所していられるかと思っていた。
相談員に時期を見て話しをしてほしいと言うと、「皆さん初日に話をしています」と言った。どこの老健もそうなのか。
早く出て行ってくれと言われている様にも感じる。相談員は話す時期や言い方を考えてほしい。
施設の加算の状況やどのぐらいの期間入所しているか入所日数等を知ることはできないか。３子【要旨】
職員を注意してもらいたい【概要】
施設はコロナで面会がほとんどでき施設の管理者に連絡し、相談者の思いや要望を伝えると了承され、職員には伝えるとの返答あり。
施設では、重症者や看取りの利ず、家族は仕方がないと我慢している 用者には短時間の面会を認めていが、他の家族からパチンコ店で職員を るが、基本的にはタブレット端末見たと聞いたり、知り合いから職員が を使った面会に限らせてもらってスポーツ少年団の歓迎会の飲み会に参 いる。面会制限を解除しようとし加していると聞いた。職員も我慢して たが、近隣市町村で感染者が出たもらえないか。

ため直接面会できない状況が続い面会制限は緩和される話が出たが、 ているとのことだった。
近隣市町村で感染が相次いだため緩和されなかった。
職員の状況を聞くと指導しているのか疑問に思う。利用者の家族みんなが職員に対して「行動には慎重になってもらいたい。気をつけてもらいたい」と思っていると思う。
貴会から施設に、職員に注意喚起するよう伝えてほしい。

４配偶者

【要旨】
老健を退所して4か月が経過し退院時サマリーの内容に納得いかな ていたため、主治医や言語聴覚士
いに相談して再評価してもらったら【概要】
夫は老健を退所後、デイケアを利用 どうかと話をしたが納得されなかすることになり、事業所から個別リハ った。
ビリ計画書を貰ったが、内容が事実と相談者は、「老健やデイケアとの異なるため尋ねると、老健退所時に貰 やり取りに疲れてしまった。貴会ったサマリーの情報を要約したとのこから老健に、訂正できない理由やとだった。サマリーを見せてもらった
何故軽度と判断したのかの理由をが、要約で解釈が変わっていた。
サマリーは２枚あり、看護師が書い 文書でくださいと伝えてもらいた
たサマリーの言語の評価は、失語があ い」と要望された。
るに丸がしてあり、手書きで軽度と書老健に連絡し、相談者の要望をかれていた。もう１枚のリハビリの職伝える。後日老健から、検討の結員が書いたサマリーには、訓練場ではできるが日常とは乖離していると記載 果、サマリーの訂正を行い、補足の説明文書を添えて相談者に郵送してあった。
夫は「あー、うー」と発語は有るが、 する旨の連絡があった。
ほぼ自分の要望は言えず、指差しぐらいで軽度ではない。
デイケアではサマリーを基に計画が立てられており、「実際は違うが、デイケアとしてはどうしようもない」と言われた。
老健の看護師長に問い合わせたところ「軽度ではない」と言い、サマリーを訂正して郵送するとのことだったが、後日連絡があり「上の人から許可が貰えなかった。改ざん文書になるため訂正できない」等と言われた。改ざんについては、軽度ではないと分かっていて嘘を書いているのではと指摘したが返答は無かった。老健からデイケアに直接再評価できないか聞いて欲し
いと要望したが対応して貰えなかった。
デイケアの職員は、計画書の内容について「どの様に表現したらいいですか」と私に聞いてきた。私は正しい評価をしてもらいたいだけだ。個別リハ
ビリ計画書に関しては間違いのままサービスが進められている。

番号相談者

５

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果相談者は、「貴会から家族が県外家族が県外在住を理由に入所を断ら 在住は入所を断る理由にならなれ困っているい。その様な内容で入所を断るこ【概要】とは運営上まずい。監査で引っか親（80代、要介護４）が県内の病院 かる等と言ってもらいたい。」と話に入院しており、リハビリの為、病院 されたため、施設の指導を希望すの紹介で老健施設に入所する方向で動 るなら苦情申立ての方法があるこいている。当初、家族が県外在住であ とを説明した。
ることは了解して入所を認めていたのに、老健の相談員から、「上司と相談したがお引き受けできません。利用者は意思疎通が難しく継続支援が必要な方だが、老健は半年しかいられません。
家族は県内でないと困ります。
」等と、後付けの理由で断られて困っている。
家族が県外在住の人はたくさんいると思う。これまでも事業所や病院に書類を送ってもらう等、やり取りをして対応してもらっている。
別の老健からも家族が県外在住を理由に入所を断られており、入所を断る理由として常態化しているのはおかしい。何処の老健も利用者を選ぶのか、公平性がないと思った。
老健は、自分達が困るので入所を断っているようにも感じる。自己都合ではないか。利用者の立場に立って考えていない。施設の理念、運営する目的と辻褄が合わないことに老健は気づいていない。

介護老人保健施設③説明・情報の不足
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】
介護記録を開示してほしい【概要】

対応及び結果

相談者は、はじめ「特に何も理由はない。施設で夫がどのように世話をしてもらっていたのか、記夫は施設でどのような介護を受け 録をもらって見たいだけだ」と言ていたのか知りたい。施設に介護記 われたが、話をするうちに施設に録を要望すればもらえるか。

対して不信感があるのか、これま

夫は誤嚥性肺炎で入院中、医師か での入所中の経緯についても話ら併設の老人保健施設に移るよう勧 されるため傾聴した。
められた。以前より糖尿病があるた

施設サービス計画書等の説明

め腎臓も悪いということは主治医の の有無について確認すると、「あ説明で理解していた。

りましたよね」と言うだけだった

夫は糖尿病による昏睡状態だった ため、記録の開示については施設のかどうか分らないが、医師から「病 に希望を伝えるよう勧めた。
院に移します」と連絡があり入院となった。しかし、意識が戻らないま
ま３日後に亡くなり、死亡診断書では腎不全とのことだった。今も気持ちの整理がつかないので記録を見たい。施設に訴えるつもりはないが、これまでも病院系列の他施設に預けた際に、ベッドから落ちて骨折した
り誤嚥性肺炎になったりして入院を繰り返した経緯がある。緊急入院した日の朝は、自分も夫の傍に付いていたが、寝ていると思い異変に気づかなかった。

２子

【要旨】
施設選びについて【概要】

公的なケアマネジャーはいない
ため、地域包括支援センターが勧めたように、施設のケアマネジャ

母は要介護1で昨年９月に入所。今年 ーに希望を伝え移り先を探しても６月に退所するが、施設には長く居ら らうよう助言した。
れないため他の人も退所し病院に３か月位入院してからまた戻るようである。当該施設は場所が不便なので、便利の良い病院や施設に移りたい。
地域包括支援センターに相談したところ、施設のケアマネジャーに相談するよう勧められたが、公的な立場のケアマネジャーはいないのか。
３子【要旨】
苦情申し立てについて【概要】

本会の苦情処理の流れについて説明を行った。相談者は弁護士に依頼して施設に説明を求めたとの国保連合会の苦情申し立てはどのよ ことだったため、本会では対応でうに対応するのか教えてほしい。

きない案件になることを丁寧に説約１年前、父は入所していたが、食 明し了解を得た。
事中に誤嚥し亡くなった。施設側は過失はないと言っており、１回は話し合いをした。父の記録等も受け取ったが、本当のことが分からない。
弁護士に依頼し一緒に施設で話を聞いたが、弁護士は介護の専門ではないためあまり具体的な質問はできず、頼りにならない感じがした。本当のことが知りたいので苦情申し立てができるのか。

４

子

【要旨】
老健のケアマネジャーについて【概要】

確認すると外泊扱いであったた
め、料金表を見てもらいながら説明を行った。相談者は、途中涙ぐ

老健に３か月入所し、自宅待機をし みながら、本会に尋ねた経緯やケた際に宿泊代を請求された。自宅に帰 アマネジャーへの思いを話されたっているのに宿泊代がいるのか教えて ため傾聴した。
もらいたい。
老健に入所している親も90代で、その子供である自分も高齢である。覚えが悪いのがいけないのかもしれないが、この様な契約書を見るのも初めてで、２～３回説明を聞いても分からない。ケアマネジャーに尋ねると、「この間何回も言いましたよね」と感情的に言われて怖くなり胸がドキドキして聞き辛くなった。住所地の相談窓口等に言うと、親がどういうことになるか心配で貴会に電話をした。
ケアマネジャーに「私も高齢者だから」と言うと「それは理由にならないですよ」等と嫌なことを言われた。
ケアマネジャーは介護の専門家として何百回、何千回も説明しているだろうが、聞く方は２～３回で理解するのは難しい。ケアマネジャーには感情的になって欲しくない。家族はお世話になっているからなるべく穏便にと思っている。分かりやすく説明してほしい。

介護老人保健施設④具体的な被害・損害番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】
施設の対応に納得できない【概要】

対応及び結果施設に経過説明を求め、双方で話し合いをすることを勧めた。記録の開示や本会の苦情処理につい母は要介護４。面会に行くと母の足 て説明すると、苦情申立は希望しがチアノーゼ状態になっていたので、 なかったが、相談者は施設に経過職員に尋ねると薬を塗っているとの説 説明と記録の開示を求めるという明だった。
翌月中旬、状態がさらに悪化したので大きな病院を受診すると、動脈硬化が原因でこのような状態になったとのことだった。月末に入院し、医師から「最悪足を切断するかもしれないが、２週間様子をみよう」と言われた。
施設職員が病院に母の荷物を届けたが、入所中の経過説明もしないまま帰った。施設の看護師から「気がつかなくて申し訳ない」と謝罪はあったが、納得できない。家族としては、弁護士を依頼したいくらいの気持ちだが、どうしたらいいか。

ことで終了した。

介護老人保健施設⑤利用者負担
番号相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】
入所中の他科受診について【概要】

対応及び結果相談者の話は要領を得ないため
施設名を確認すると、老健施設と判明、施設の説明では目薬は出せ

親は現在入院中、認知症もあり在宅 ると言っているとのこと。
介護が大変なので、老人病院に申し込

老健施設はむやみに他の病院をみをしている。親は目の病気があり、 受診してはならないことになって病院からの説明によると、「病院には眼 いるが、医師が施設で対応できな科がなく、他の病院で治療をすると、 いと判断した場合は受診となり、保険がきかず全額自己負担になる」と 内容によって医療保険が使えるこ言われたとのこと。ととなる。利用者の場合、施設で介護保険料もきちんと納めているの 目薬を処方してもらい、様子を見に保険が使えないとはどういうこと るなどの対応で良い状況なのか確か。全額負担になることがあるのか。 認することと、全額自己負担になるのはどのような場合なのか等、施設に再度詳しく説明を聞くように勧めた。

２

家族

【要旨】
介護保険関係の手続き等について【概要】

終始強い口調で負担軽減を利用できなかったことに対して、関係者への不満を言われた。話を傾聴

母は、昨年骨折し入院した際、住民 しながら、負担軽減等のいろいろ税非課税世帯のため、入院治療代など な手続きについては、市町村の窓個人負担は安くなった。退院後は病院 口で確認されることと、介護保険併設の老人保健施設に入所し、ケース 負担限度額認定証は更新手続きがワーカーに非課税世帯だということは 必要なため、有効期限までに手続伝えていたので、入院と同様に施設で きをされるよう勧めた。
も利用料は安くなると思っていたが違った。市町村に問い合わせたところ、非課税世帯であれば高額介護サービス費の手続きをすると、24,600円の上限で利用者負担が済むことが分かり、すぐに手続きをしたが、手続き以前の上限額を超えた分は遡ってもらえないと言われた。
施設は手続き等について教えてくれず、市町村も介護認定の申請時に高額介護サービス費の手続きを教えるべきではないのか。また、施設のケアマネジャーにも問題がある、こんなことも教えないでケアマネジャーといえるのか。
介護保険負担限度額認定証の期限も平成２５年６月までとなっているが、どうすれば良いのか。