（13）介護老人福祉施設①サービスの質
番号

相談者

１子

苦情・相談内容【要旨】
職員の言動について【概要】

対応及び結果本会の役割を聞かれたため、苦情処理について説明し、職員に謝罪を求めたり、事実が明らかにな母は要介護５。１年以上前、結石で るまで徹底して調査を行なったり入院治療後特養に入所した。１か月後、 するということはできない旨を説
結石が再発し処置に1時間以上かかっ 明した。
た。再発の原因は、施設の対応が悪いからだと思った。

相談者は「嘘を言った職員に謝罪してもらえないのなら、何にも職員に医師から再発するかもしれな ならない」と言いながら、苦情申いと言われていたことを指摘すると、 立書の様式を希望された。
職員は「先生からそんな話は聞いてい翌日、FAXで苦情申立書の様式とない。再発するリスクは少ないと記録 本会が対応できない案件についてに書いている」と発言した。自分は退 詳しく記載した文書を送信した。
院日に病院に母を迎えに来た職員を知っている。医師から言われた時病院で会っているのに間違うはずはない。当該職員に問いただしても平気で嘘を言い、信用できない。
母は現在入院中である。入院してから肺炎に罹り、脳梗塞も起こし声かけに反応はない。母の状態を施設に伝えると、職員は「肺炎は施設に居る時からありましたよ」と言った。
職員の資質に問題があると思う。面会に行くと、家族の目前で母に「仮病だ」「甘えている、どうもないのに」と意地悪なことを言った。嫌がらせや虐待ではないかと思われることが多々あり、母は人並みに扱ってもらっていないと感じていた。
施設と話し合いをした際、第三者委員も同席していたが、職員と小声で「訴える気はないらしいね」と話していた。
職員に謝罪を求めたが、謝罪はなく、施設長が「どうぞしかるべき所に言ってください」と発言した。

２

子

【要旨】
施設から退所を求められている【概要】
父は要介護3で入所。

相談者の話は不明な点が多く確認しながら傾聴した。
施設から言われる通り退所しないといけないのか、他施設に申し父にもし何かあれば病院で検査をし 込みをしているがどうすれば良いてもらえるか心配だったので話し合い かなど聞かれるため、現在利用者をしたところ、施設から「ここは医療 は何か治療が必要な状態か確認すをするところではない、心配だったら ると｢何もない｣と返答。
老健施設とか医療関係のところが良い退所は決まっていると言われるのではないか」と言われた。いかにも ため、了解したのか聞くと「して出て行ってくれというように聞こえ いない」とのこと。経緯は分からた。

ないが、次の施設が見つからない生活相談員は家族に「何でも言って ことを伝え入所をお願いしたらどください」と言うが、本当に言えば喧 うかと勧めると、「そんなことを言嘩になり信頼関係も全くなくなると思 えば喧嘩になるから言えない」とうので、父をお願いしている立場上弱 頑なに拒否される。
く何も言えない。

退所に関する運営基準を紹介

しかし、11月末で退所と決まってお し、正当な理由がないと退所を求り、他の施設を探さないといけないが、 めることはできないことになってなかなか探しようもない。退所しなく いると伝えるも、｢そんなことは施ても良い方法は何かないか。

設に言えない｣と拒否された。利用

職員に「どこか見つかったの」と聞 者を自宅に引き取るのか聞いてもかれるため、「申し込みはしているがま 「それはできない」と言い、すべだ見つからない」と返答すると、「努力 て拒否し全く聞こうとはせず、最が足りないのではないか」とか、「土下 後に「土下座をして頼むか頭を下座して頼まないといけない」などと冷 げるしかないですよ」と発言。
たく言われる。職員は上から目線でも 「市町村には詳しいことは話してのを言う。

いないが、このような相談は対応できないような感じを受けた」と発言され、理解されず終了した。

３子

【要旨】

施設に連絡し、相談者の要望を母が亡くなるまでの経緯を知りたい 伝えたところ了承され、入院まで【概要】の経緯の文書にケース記録を添付

母はコロナのワクチン接種をした３ し、相談者に連絡して郵送すると日後に肺炎で入院し、1週間後に亡くな のことだった。相談者にその旨をったが、老健から特養に入所して1か月 伝えて終了した。
だった。
母は入所する時から体調が良くないと言われていたが、車椅子でトイレに行っていた。亡くなった後に施設から「高齢でしたし…。寿命でした。
」等と言われたが家族としては納得いかない。
母は気管支拡張症を患っており、ワクチン接種の同意書には医師に伝えるよう一筆書いて提出し、熱が出た時は肺炎を疑ってほしいと伝えていたが、医師に伝えただろうか。
ワクチン接種をしてから入院するまで３日ある。どんなケアをしていたのか。何故すぐ病院に連れて行ってくれなかったのか。
私達子供は県外在住で面会が出来ず、老健や特養がどの様な施設か分からずに母を入れてしまった。葬式等でバタバタしていたが、日が経つにつれて納得いかない思いや不信感が増してきた。
施設に入所してから亡くなるまでの経緯を文書で報告するよう貴会から施設に伝えてほしい。

介護老人福祉施設②従事者の態度
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果ケアマネジャーや生活相談員看護師の発言への不満と褥瘡処置材料 等、関係職員を集めて話し合いをの入所者負担について要望するように勧め、入所者負担【概要】

については、調べてから返答する

母は要介護５。先月、右膝横に表皮 ことで了解を得た。
剥離があると連絡があった。表皮剥離 ※ 県に確認し、相談者に以下報告
はいつものことなので仕方がないと思を行った。っていたが、最近になって看護師から ・ オムツは施設の負担になると電話で「覚悟してください」と言われ思うが、ガーゼについては特養た。意味を尋ねると、「医師から足の切でも医療保険で算定できる部断もあり得るかもしれないことを、家分があり、通常の一般的な処置族に伝えるよう言われたので連絡しについては入所中であってもた。２～３日入院になるかもと言われ医療保険で算定し、入所者が１たが、施設で抗生剤の点滴と１日２回割とか３割とか通常の受診と処置を行うことになった」とのこと。

同様の負担が発生する。

看護師は傷だと言っていたが、写真今回の内容がそれに該当し、施を見ると、ふくらはぎに２０～３０セ設が医療保険で算定するといンチの明らかな褥瘡があり驚いた。母

うことであれば、ガーゼも含めは薬の服用や骨折等の悪条件が重な医療保険で算定となる。

り、状態が良くないことは理解してい ・ 医療保険を使わず、施設の中でるが、褥瘡が悪化するまで施設から何医師が回診という形で入所者ら報告はなかった。の状態を診て看護師に指示し、看護師は骨折や褥瘡悪化に対する謝看護師が処置をする等、施設内罪もなく、母の体質ではないかと発言での対応ということであれば、するなど、物言いが良くないので不信

施設サービス費に含まれるの感がある。

で、入所者負担はなく、施設は先週、看護師から褥瘡処置でフラットのオムツとガーゼを沢山使うので、入所者に購入してくださいとは言えない。

購入するよう電話があった。必要なら ・ 詳細は、医療保険で厚生労働大購入に異論はないが、本来は施設が負臣が定める掲示事項等に、療養担するものではないのか。の給付に直接関係ないサービス等とはいえないものの具体例として、衛生材料代の項目にガーゼや絆創膏が含まれており、別途入所者から費用の徴収はできない。

介護老人福祉施設③管理者等の対応
番号相談者

１

他の家族

苦情・相談内容【要旨】
施設の廊下の使い方について【概要】
面会に行くと、玄関を入ってすぐに事務所があるが、その前をパーテーションで仕切って、１０人位の利用者がテーブルで食事やレクリエーションを行っている。昼食時間は面会者は通らないように言われており、祖母の部屋は奥なので遠回りをすることになる。
パーテーションは完全に目隠しになっていないので、利用者の顔が見えるため誰が入所しているかわかってしまうが問題はないのか。
たまたま、施設の監査日に面会に行ったところ、その場所には何も置かず利用者はデイサービスの部屋で食事を摂っていた。監査で指導され改善したのかと思ったが、後日また元通りになっていたので、監査の時だけ撤去したと思われる。
施設の相談室は利用者等の相談や施設の話し合い等に利用されているが、ドアが取り外されており、相談時は声が外に聞こえるため相談しにくいので、ドアが必要だと思う。

対応及び結果県に報告する旨伝え了解を得た。

介護老人福祉施設④説明・情報の不足
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果近日中に施設と話し合いを予定

入院し退所を求められたが、どう対 しているのであれば、重要事項説応したら良いか明書の内容と食い違っていること【概要】

について説明を求めることと、利父は９９歳で要介護４。一度入院し 用者の心身の状況について医師に施設に戻ったが再入院した。施設から 意見を聞いて、今後のサービスを話があると言われ出向くと、「特養は病 どうしたらよいのか、話し合いを院ではないので対応できない。療養型 するよう勧め了解を得たに移ったらどうか」と言われた。入院時は目も開けず、食事も摂取不能だったが、今は回復してきたので返答はすぐにできない旨伝えた。
後日、担当者から「療養型の施設を見学に行ったか」と聞かれたので、療養型施設に電話をした。職員からは現在空きはない、入院したとしても３カ月から６カ月で退院。その後は特養に移ることになると言われた。
担当者から電話があり、「入院先の看護師に父の状況を聞いた。頻脈のため内服し、ミキサー食で誤嚥するため、今後は療養型の方が良いと決定した」と一方的な説明だった。
翌日、施設から「入院して1カ月になるので退所してほしい」と言われた。
重要事項説明書の説明では、３カ月の入院中の空きベッドは他利用者のショートステイ等で利用するとあり、１カ月で退所というのは納得できない。

２子

【要旨】

まずは施設に申し出をして対応

利用者死亡に至る施設の対応につい や経緯等の説明を求めたり、記録ての開示請求をされたらどうかと伝【概要】

えると了承されたが、相談者は、親が施設に入所して10日余りで急死 「記録は都合が悪ければ改ざんしした。施設の対応は誠意に欠け、説明 ている可能性もある。施設に苦情もなく家族は憤慨している。

処理体制があることは書類で確認

施設から親がインフルエンザに感染 しているが、施設の第三者委員はし高熱が出て対応していると連絡あ どう見ても施設寄りな立場ではなり。職員に感染者が出ており院内感染 いかと思う。貴会に苦情申し立てが濃厚とのことだった。その後、報告 をお願いするときは電話をする。」
がないため、施設に連絡をして様子を 等と話しをされ終了した。
尋ねると、「熱が下がりません。
」とか、「37℃に下がりました。」くらいで対応の状況が見えなかった。
５日後、施設から親を救急搬送中との連絡あり。救急車の中で心停止した
ため蘇生をしながら病院に運ばれたが、そのまま亡くなった。
施設長に家族の思いや意見を話したが黙っており、施設から死亡に至るまでの施設の対応や経緯についての説明も一切ない。

介護老人福祉施設⑤具体的な被害・損害番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】
施設内での事故について【概要】

対応及び結果本会では損害賠償などの責任の確定を求める事案には、対応できない旨を説明し、施設と話し合い

母は９０歳で認知症あり。２カ月前 をするよう勧めた。に施設内で転倒し骨折した。施設から過失の判断や損害賠償について説明はあったが、施設には責任がない は、民事訴訟等法的な相談先としようなことを言われ、医療費は全額負 て法テラスを紹介した。相談者の担した。納得できない。

話では、施設はトイレに行く途中国保連で事故の責任が利用者、施設 に転んだのだから、責任はないとのどちらにあるのか、過失の判断はし の姿勢で、話し合いをしても支払てもらえないのか。施設内での事故な うつもりはないだろうとのこと。
ので保険等から出ないのか。施設から 訴訟を起こすのは困難で、このよの回答がない。

うな事故の相談は多いと思うので、県が弁護士を雇って無料で相談や過失の判断をするところを作るべきではないかと言われるため、意見として傾聴した。

介護老人福祉施設⑥利用者負担番号相談者

１子

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
相談者は、「介護保険のことは良介護保険料滞納による利用料の全額 く分からない」と言われるため、自己負担についてこちらから質問しながら状況の把【概要】

握に努めた。

施設から突然、２か月分の利用料を施設に相談されたのか尋ねる

全額一括で自己負担するよう請求が来 と、施設からは今月までに支払うた。このことで、親が介護保険料を滞 よう求められているとのこと。
納していることを知った。

他の相談先として、市町村社協

利用料については、保険料を特別徴 に「生活福祉資金貸付」に関する収とは別に2万円ずつ支払うことで、通 相談窓口があるので連絡先を伝え
常の利用者負担割合になった。
全額自己負担については、１か月分（約30万円）は支払ったが、残りの１か月分（約40万円）について何とかならないか、市介護保険課に相談したが、どうにもならないと言われて困っている。
全額自己負担したお金は、償還払いで利用者負担割合分を引いた残りが後から戻ってくるそうだが時間がかかる。市介護保険課で借り入れができな
いか尋ねると、「借入は介護保険制度にはありません」と言われた。

た。