令和３年度
山口県福祉サービス運営適正化委員会事業報告書（概要）〔苦情解決部会〕
１

苦情解決部会（開催回数：６回 うち２回は新型コロナウィルス感染拡大防止のため書面開催）
福祉サービスに関する利用者等からの苦情に対し、適切な解決を図ることを目的に開催した。また、苦情相談への対応として、必要に応じて事業所への事情調査を実施し、指導助言を行った。

出席
開 催 日
（開催回数） 委員数

議

題

５月２５日
(第１２６回)①②６人③④

苦情解決の現況（受付状況等）について苦情相談事案（３月～4 月）について
令和 3 年度 巡回訪問について
その他

７月１２日
(第１２７回)①
６人 ②③

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案（５月～６月）について
その他

９月１０日
(第１２８回)
※書面開催

①－ ②
③

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案（7 月～８月）について
その他

１１月１６日
(第１２９回)①
７人 ②③

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案（９月～１０月ほか）について
その他

１月２５日
(第１３０回)
※書面開催

①－ ②
③

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案（１１月～１２月ほか）について
その他

３月７日
(第１３１回)

①
７人 ②
③

２

苦情相談の現況（受付状況等）について苦情解決事案（１月～２月ほか）について
その他

苦情相談等の状況
令和３度の相談等の受付件数は、総数１１６件（うち苦情相談が７１件、問い合わせ等が４５件）であった。
相談方法は、電話によるものが最も多１０８件、来所相談は１件、書面（手紙・FAX・電子メール）による相談は７件であった。

表１ 相談方法別件数
来 所
電 話
１件
１０８件

書面（手紙・ＦＡＸ・電子メール）
７件

表２ 相談内容別、申出人別ごとの受付状況
申出人属性（令和 3 年 4 月～令和 4 年 3 月）

利用者

家族

代理人

サービスの内容（職員の接遇）

１６

３

１

サービスの内容（質や量）５４１

説明・情報提供
情
情利用料等
内
相
被害・損害
容談
権利侵害

１７１１その他

１３７１２３７２６

相談内容
苦苦

一般相談（福祉サービス以外）
小問合せ

計

小合計
計

職員

その他

合計
２０(36)

１
１

１１(7)
９ (5)

１１ (2)

１

１ (5)２

１３ (1)

１２３(18)３ (0)２

苦情解決制度関連
その他

合 計
１１６件

３

３

２
１３

１

１３

１

５０(41)

７１(74)２ (0)２８

１４３(27)０

３０

１４５(27)

２７

２３３

４

１１６(32)

(0)

(21)

(7)

(101)

注：（ ）内は、令和 2 年度受付件数

申出人別受付状況は、「利用者」が最も多く３７件、次いで「家族」からが２６件となっており、当事者やその家族からの申出が約８９％を占めている。
苦情相談７１件のうち、匿名希望は、８件（約１１％）である。

苦情内容は、「サービスの内容（職員の接遇）」に関することが最も多く２０件、次いで「サービスの内容（質や量）」が１１件、「説明・情報提供」が９件であり、「その他」も２３件あった。
職員の接遇に関する苦情が、前年度と同様に多くなっている傾向がある。

表３ 苦情内容別、種別ごとの受付状況
種別
相談内容

高齢者

（令和 3 年 4 月～令和 4 年 3 月）
障 害 者
身体

知的精神

1

84

サービスの内容（職員の接遇）

1

サービスの内容（質や量）272

説明・情報提供情等
利用料
内
相被害・損害
容談
権利侵害

3

2

1

その他

4

苦情苦

一般相談（福祉サービス以外）
合計

児童その他

合計1520 (36)21

11111641112(14)1(4)24(28)

12(17)

6(1)

11(7)

9(5)

1(2)

1(5)

3(1)

823 (18)

23

16(10)

71(74)(0)

注：（ ）内は、平成２年度受付件数

種別（※どのような福祉サービス利用者か）での受付状況は、「知的障害者」が２４件と最も多く、「精神障害者」「高齢者」が１２件、「児童」６件、「身体障害者」１件と続いている。また、社協をはじめとする「その他」も１６件あった。

（令和 3 年 4 月～令和 4 年 3 月）

表４ 苦情解決の状況
苦月

情 ・③専門機関

①助言
（傾聴対応

一 般 相 談 等

②当事者間含む）

紹介等
（行政伝達

その他

⑤施設に④その他含む）

対する申小 計

入れ、調査(問い合わせ合計等)

等

4９0001（1）10616504010551064301082107891011121111221113001100201111231433100001（1）00492786391532331310710109620104052

7321100448

計

24

15

7232（2）7145116

注：（ ）内は、施設等への事情調査件数７１件の苦情相談のうち、「助言（傾聴対応含む）」が２４件、事業所への伝達や事業所側への話合い推奨、申出の取り下げ等「その他」が２３件、申出人に対して相手先との話し合いを推奨した「当事者間」が１５件あった。
「専門機関紹介等」（行政への伝達含む）は７件だった。
なお、事業所等への事情調査を、２件実施した。

年次別受付状況（平成２９年度～令和３年度）

３

広報・啓発、調査研究活動状況（１）山口県福祉サービス運営適正化委員会事業報告書を作成し、福祉サービス提供事業所をはじめ関係機関・団体に配布した。
（２）県社協ホームページにおいて、苦情解決制度や委員会における苦情受付状況に関する情報提供を行った。
（３）「福祉サービス苦情解決制度のご案内」（ポスター）について、これまでのＡ２サイズに加え、事業所からの要望により、Ａ４サイズのポスターを作成し配布するとともに、県社協ホームページにデータを掲載した。
（４）「福祉サービス苦情解決制度のご案内」（啓発リーフレット）を作成し、事業所段階での苦情解決の仕組みと委員会での苦情解決の流れについて啓発した。
（５）巡回訪問の実施（１０か所）
事業所段階における苦情解決体制の整備状況及び苦情への対応状況を把握し、苦情解決制度の効果的な運用を促進することを目的に巡回訪問を実施した。
今年度は、社会福祉協議会に対して現地調査時に併せて実施。
［訪問事業所］（１０か所）
市町名

事業所名

施 設 種 別

訪 問 日

和木町

社会福祉協議会

長門市

和木町社会福祉協議会
下関市社会福祉協議会
萩市社会福祉協議会
平生町社会福祉協議会
阿武町社会福祉協議会
田布施町社会福祉協議会
上関町社会福祉協議会
長門市社会福祉協議会

山陽小野田市

山陽小野田市会福祉協議会

社会福祉協議会

令和 3 年 10 月 19 日(火)令和 3 年 10 月 22 日(金)令和 3 年 10 月 25 日(月)令和 3 年 10 月 29 日(金)令和 3 年 11 月 4 日(木)令和 3 年 11 月 17 日(水)令和 3 年 11 月 22 日(月)令和 3 年 12 月 1 日(水)令和 3 年 12 月 7 日(火)宇部市社会福祉協議会

社会福祉協議会

令和 3 年 12 月

下関市
萩市
平生町
阿武町
田布施町
上関町

宇部市

社会福祉協議会
社会福祉協議会
社会福祉協議会
社会福祉協議会
社会福祉協議会
社会福祉協議会
社会福祉協議会

8 日(水)［巡回訪問結果］
ア 苦情解決体制整備状況について・苦情解決責任者及び苦情受付担当者は、全ての事業所（社協）で設置。
法人内の事業所ごとに受付担当者を設置しているところもあれば、法人全体として受付担当者を設置しているところもあった。
・第三者委員についても、全ての事業所（社協）において設置済。任期満了により、人選中というところもあった。
・第三者委員の任期については２年というところが多数。委嘱状に任期を記載。
イ 第三者委員の具体的な活動や会議について・年に１回、報告会や会議にて、法人より報告をしているが、コロナの影響により開催できていない。
・毎年、第三者委員を対象にした研修会を独自に開催しているが、コロナの影

響により昨年度は開催することができず、今年度についても検討中。
・第三者委員同士が集まる機会がない。
ウ 苦情解決制度の周知について（ア）利用者、家族、地域住民に対して・法人の広報誌に苦情解決の取組についての記事を掲載している。
・掲示板に苦情解決に関する資料、ポスターを掲示している。
・苦情解決責任者や受付担当者、第三者委員名を記載したものを作成し、ラミネートをして掲示している。
・行っていない。
（イ）職員に対して・日頃の業務において伝達。
・年度内に対応マニュアルの見直しを予定しており、配布を予定。
・各事業所での毎月の会議の際に職員研修を実施。
エ 苦情や要望を取り入れるための工夫・意見箱を設置している。
・住民から直接電話があったり、来所での申出が多いため、特別には行っていない。
オ 受け付けた苦情内容や結果等の共有状況について・小さな内容のことであっても職員間で供覧し、役員へも報告するなど、情報共有を図っている。
・関係する部所にて解決しており、改めて法人全体で回覧等はしていない。
・共有する方法については、会議やミーティングや回覧との回答が多かった。
カ 新型コロナウィルス感染症に起因する苦情や要望について・行事等が中止となったことへの意見。
・施設利用中止判断についての意見。
・県外からの帰省者への施設での面会制限や、それに伴う利用制限の判断について。
キ その他（苦情解決に関する疑問や課題等）
・苦情が上がってきた場合、職員にて対応しており、報告を含めて第三者委員を活用しきれていない。
・第三者委員が高齢化している。
・法人としてはそれぞれの第三者委員を知っているが、第三者委員同士が顔合わせをする機会がなく情報交換ができていない。

４

研修会活動状況（１）福祉サービス苦情解決制度研修会の開催
令和４年１月１９日（水）に山口市にて苦情受付担当者を対象とした研修会を予定していたが、新型コロナウイルス感染拡大による県内の一部市町への「まん延防止等重点措置」が適用され、感染防止の観点から開催を中止し、参加予定者に資料を送付した。
（２）会議・研修会への参加及び講師派遣
新型コロナウイルス感染症の影響により、動画配信やオンラインでの参加となった。
ア 運営適正化委員会事業研究協議会（全国社会福祉協議会主催）
令和３年６月２８日（月）～７月１３日（火）※上記期間の配信動画閲覧
３名参加
イ 運営適正化委員会相談員研修会（全国社会福祉協議会主催）
令和３年１０月２８日（木）～１１月１１日（木）※上記期間の配信動画閲覧
３名参加
ウ 中国・四国ブロック運営適正化委員会事務局長会議（香川県引受）
令和３年１１月２４日（水）web 開催
１名参加
エ 市町等介護保険苦情処理業務担当者研修会（山口県国民健康保険団体連合会主催）※開催中止