（５）通所介護①管理者等の対応
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】
事業所の対応が悪い【概要】

対応及び結果本会の役割について説明を行い意向を確認したところ、苦情申立ではなく県への報告を希望さ母がデイサービスから泣いて帰宅した。 れた。
理由を尋ねると、デイサービスの迎えの車中で、母は他利用者にひ孫が風邪をひいていると話をしただけなのに、それを聞いた職員が管理者に報告し、母は玄関ホールで止め置かれてしまった。そこでバイタル測定や食事も摂らされており、１２月で寒いのに一日中過ごしていたとのこと。
その間、事業所は家族に連絡することもせず、母が泣き出してケアマネジャーを呼ぶよう頼んだが、呼んでくれなかったとのこと。
管理者に電話で事情を聞いたところ、「家族が風邪を引いている利用者は、３日間デイサービスを利用しないでほしい」と言った。しかし、家族はそのような通知はもらっていないし、日頃から通知は遅く文書に印鑑をくれと言うだけで説明はない。
その日のうちに、デイサービス事業所を変更しようと思い、ケアマネジャーに電話をしたが不在だった。連絡が取れたのは４日後で対応が遅かった。

通所介護②説明・情報の不足
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】
事故対応について【概要】

対応及び結果
介護保険の運営基準では、賠償すべき事態において速やかに賠償を行うため、損害賠償保険に加数年前、義母がデイサービスで入浴中、 入しておくか、又は賠償資力を有職員が目を離した隙に転倒し、大腿骨を骨 することが望ましいとされてい折した。本人の医療保険で入院し、半年間 ることと、事故発生時の対応につ寝たきりだったため歩行困難になった。

いて説明すると、相談者は契約書

母が介護認定の訪問調査を受けた際、認 の事故対応に関する内容は、曖昧定調査員に事業所で事故があった場合の対 な記載内容だと言われる。
応について尋ねると「事業所は保険を掛け認定調査員の発言とは異なるており、事故の場合は事業所が全部支払う が、事故の場合全て保険で支払う決まりになっている」と言ったので、早速、 という決まりはなく、加入してい義母が利用していた事業所に、事故対応に る保険会社が事故の報告を受けついて聞いた。事業所の返答は、「保険には た場合、状況等を調査した上で判加入しているが、これまで１回も保険を使 断していると思われる旨説明しったことはない。利用者本人が治療費等は 理解を得た。
負担している」とのことだった。

通常、事故発生時の対応は、家怪我をしても利用者家族は事業所に文句 族などに入浴介助及び事故の状は言わず、反対に「迷惑をかけてすみませ 況説明を丁寧に行い、保険等の説ん」と詫びる状況である。

明が必要な時は行っていると思

今さら治療費や損害賠償ということでは うと伝えた。
ないが、事業所内で骨折したのに、家族が本会の対応としては、家族は説対応し治療費もかかったうえに歩行困難に 明に不明な点があれば事業所になった。事業所は何のために保険を掛けて 確認及び話し合いをするよう助いるのか。事故があっても届けなくて良い 言を行っていることと、損害賠償のか。決まりはどうなのか。

等については法的な内容になるため民事等の相談を勧めていると伝え了解を得た。

番号相談者

２

本人

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
相談者はデイサービスを週1回

デイサービスのキャンセルについて 利用。どのような時にキャンセル【概要】

するのか尋ねると、「朝頭痛がしてデイサービスで、利用料金の変更の 病院に行くためや、前日夜に寝汗説明があった。文書を渡され同意のサ をかいて翌朝風邪症状が出た時なインをしたが、その際、職員から口頭 どにキャンセルしたことがある」
で「利用日の朝、風邪をひいて休んだ とのことだった。
ら2,200円取ります」と言われた。自宅

介護保険で今度からキャンセルに帰って文書を確認するとキャンセル 料を取るとの決まりはない。事業について記載はなかった。今度からキ 所は利用者及び家族に対して理解ャンセル料を取るとの決まりになった しやすいように説明することになのか。っているので、契約書等の確認を

自分は心臓疾患のため、息が荒くな して再度説明を求めるよう勧める
るようなことはしないよう言われてお と、相談者は「契約書は娘が持っり、風邪もよくひくので、何回も休む ており、これまでキャンセル料をとキャンセル料も高額になると思う。 取られたことがないので、記載されていないと思う。自分から事業所に聞くことはできない」と言われる。娘さんやケアマネジャーに相談し、具体的にどのような時にキャンセル料が発生するのか確認してもらうよう勧めると了解された。

３

他の家族

【要旨】
義母の介護について【概要】

入浴の方法としては、ショートステイの利用や、在宅で入浴する
場合は、福祉用具を使ったり、ヘＩ市で一人暮らしをしている義母 ルパーで介助する方法等が考えら
は、週２回デイサービスを利用してい れることと、相談者が見たのは訪る。普段は同市に住む夫の兄弟が面倒 問入浴車と思われたため説明すを見ているが、県外在住の義妹がしば る。
らくの間面倒を見ることになり、義妹

利用者の介護度を尋ねると、要に引き継ぐまでの１～２週間はＫ市在 支援２か要介護１と曖昧であった住の私達が面倒を見ることになった。 ため、先ずは介護度を確認し、担しばらくの間なので義母の住所は変更 当ケアマネジャーや管轄の地域包しない。

括支援センターに相談して検討さ問題なのは入浴で、義母は足が悪く れるよう説明し、地域包括支援セ
自宅での入浴は難しいため、Ｋ市でも ンターの連絡先を伝えて終了しデイサービスを利用できたらと考えて た。
いるが、現在担当しているＩ市のケアマネジャーに紹介してもらえるか。短期間なので、ケアマネジャーに依頼せず、実費での利用も考えているが、その様な対応が可能なのか。
他にも入浴する方法があるか。家に車を横付けしているのを見たことがあるが、どういうものなのか。シャワー浴なら自分達で対応できるが、浴槽の出入りの介助が難しい。湯船にゆっくりと浸からせてあげたい。

通所介護③具体的な被害・損害番号相談者

1子

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
介護保険では、事業所はサービ

デイサービス送迎時の転倒事故につ ス提供により賠償すべき事故が発いて生した場合は、損害賠償を速やか【概要】に行うため、賠償保険に加入する

母は、デイサービスの職員が迎えに か、賠償資力を有することが望ま来た際、玄関で転倒し怪我で５か月入 しいとある。損害賠償を求める場院した。事業所から、「玄関で靴を履か 合、双方で話し合いを勧めている
そうと職員が利用者の足を上げた際、 と説明し、相談先として法テラス
利用者が支えにしている下駄箱を掴ん や無料法律相談等を案内した。
でいなかったようで転倒した。かかり本会の苦情処理の説明と事業所つけの病院に連れて行く」と連絡があ に事情を聴くなど対応する旨を伝り、病院に向かうと左足を４か所も骨 え、事故は市町村に報告義務があ折し、杖なしで歩いていたが歩けなく る旨を説明した。
なった。介護度は要介護３から要介護説明を受けた相談者は、本会の４になり在宅介護が困難で施設に入所 対応は希望されず、「事故で歩けなした。

くなったのは事実だが、母は認知事故の１か月後に事業所からお見舞 症で私も事故を見ていないため、い金をもらったが、泣き寝入りではな 事業所は何とでも言える。言っていかと思い、本日市役所に電話をした も上手くかわされると思うし直接が対応が良くなく、事故報告書では母 は話しづらい。当事者同士が話しが勝手に転んだことになっていた。市 合わずに、介護保険から事故の状職員は国保連と運営適正化委員会も知 況によって決められた金額が支払っていると言ったので電話をした。ガ われるなど何か方法を考えてほしイドラインはないのか。このような場 い。また、事故が発生した場合、合、他の人はどうしているか。

市は事業所の報告を一方的に聞くだけではなく、家族にも話を聞いてほしい」と要望され終了した。

２子

【要旨】

事業所に対して、損害賠償なデイサービスでの事故についてどを求めるのであれば、本会で【概要】は取扱いの対象外となるため、母は要介護１。入浴中に転倒し圧迫骨折で 事業所と利用者双方で話し合入院したが、骨粗鬆症で手術はできず、コル うよう勧めていることと、本会セットで固定した。の苦情処理の流れについて詳

母の入浴は１時間と長いため、職員はガラ 細に説明し、事業所を罰するこス越しに見守りをしていたと説明があった とや過失の有無についての判が、納得できず状況報告書をもらうと、状況 断はできないことを伝えた。
報告書には職員は母を介助した後は洗い場市が事業所に確認するなどに居なかったし、ドスンと音がして駆けつけ 対応している状況であったた
るとシャワーチェアーの前で倒れていたと め、利用者の今後についてはケ記載があり、食い違いがあった。

アマネジャーと相談しながら事業所は家族に黙って入院費を払ってお 検討をするよう勧めた。
り非常識である。また、面会に来なくなり、 相談者は「苦情申し立てをする母も「誠意を感じない、責任をとってもらう」 つもりはないが、相談内容を覚と言っている。知人も「入浴は危険が多い」 えていてほしい」と言われるたと言い、事業所の対応に驚いていた。許せな め、記録に残している旨を伝えいし罰してほしい気持ちである。
※事故報告書について市に事故報告書の記載内容を確認するた
めコピーを希望したが、コピーは渡せないと言われ、口頭で内容を聞いた。しかし、母から聞いた状況と異なっており、事業所は虚偽の報告をしていた。市職員に内容が異なることを伝えると、「行政のできる範囲で事業所に改善のための調査はできる」と言われたが、苦情申立をするなら国保連にお願いする旨を伝えたが、市も家族にどういう説明をしたのか聞いてみるとのことだった。
今後、在宅生活は困難なので施設入所を考えているが、探すのは大変である。事故がなければしなくて済んだのにと思う。

終了した。

３

子

【要旨】
利用中の事故について【概要】

相談者は、事業所から何も対応がないことに不満があるように感じられたため、家族から母は、骨折が治癒し退院した。ケアマネジ 事業所に利用者の状態についャーからデイサービス利用を勧められたた てきちんと伝えられて良いのめ再開し、初日にリハビリで腰をマッサージ ではないかと勧めた。しかし、してもらった。帰宅した夜から腰痛が酷くな 相談者は利用者が何も言わなり湿布を貼ったが寝起きや歩行も大変な状 いでほしいとの要望であると況だったため、その後デイサービスを休ん 言われるため、利用者と相談しだ。10日過ぎても腰痛が続き前回骨折で入院 て利用者本人の思いを尊重しした病院を受診し、検査入院した。検査の結 た形で対応されるよう助言し果、医師から「圧迫骨折がみられる。前回の た。
骨折は治癒して退院したから、デイサービスのリハビリで腰を押しすぎて折れたのではないか」と言われた。
ケアマネジャーにはリハビリで腰痛が酷くなったことを伝えており、サービスを休んだので事業所にもその旨伝えていると思うが、事業所から何もない。周囲からは事業所にきちんと話をした方が良いと勧められたが、母はお世話になっているから、何も言わないでくれと言う。どうしたら良いか。

通所介護④ケアプラン
番号相談者

１

本人

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果サービス利用中のことについて

サービス利用について

は、担当ケアマネジャーやサービ【概要】

ス事業所の職員に相談し、自身の県外から帰鹿し、設備の整った有料 希望を伝えるよう勧めた。
老人ホームに入居した。

ホーム職員については、入居者

ホーム併設のデイサービスを利用し が外出して事故等があったら困るているが、そこでは折り紙や塗り絵を ので、行き先を把握しておく必要長時間させられるため、とても疲れる。 があることを伝え、理解を求める
休憩室はあるが個室ではない。
自分がやりたくないことはしなくても良いのか。
また、自由に買物をしに外出したい
のに、ホームでは外出することを嫌い、毎回どこに行くのか聞かれる。職員の話では、見ないといけない責任があるからとのことだが、自分はストレスが溜まる。ここでは自由がなく束縛されているようで大変である。と了承された。

通所介護⑤その他制度上の問題
番号

相談者

１

本人

苦情・相談内容【要旨】
人員基準について【概要】

対応及び結果職員に避難訓練や消火器設置について、どのようになっているのか聞いてみられたらどうかと勧め職員が数人退職したため、事業所は た。
人手が足りない。広いフロアーに利用

事業所の監査等は県が行うこと

者は５０人位で、数種類の器械が何台 になっている旨説明し、相談内容も設置されている。

は県に報告すると伝え了解を得

職員は介助の必要な利用者のトイレ た。に付き添ったり、マッサージ機等の器械を次々にセットしたりするため、忙しく動いておりその辺りに居ない。
入浴も以前は職員３人で介助していたのに、今は２人である。職員を呼んでもすぐに来てくれないので、職員に人員について聞いてみたところ、人員基準の計算は１日だけのことではな
く、１か月間のトータルで計算し、足りているかをみるとのことだった。
事業所は２階建てで２階がデイサー
ビスである。避難訓練はどのように実施しているのかわからないが、消火器は見当たらない。非常階段は設置してあるが、体が不自由だと逃げるのも難しいと思う。
人員基準の計算上は問題がないのかもしれないが、監査はどこがするのか。

通所介護⑥従事者の態度
番号相談者

１

子

苦情・相談内容【要旨】
職員の挨拶について【概要】
施設に不信感がある。
母は１週間前から週３回デイサービ対応及び結果強い口調で苦情を言われるため傾聴する。利用者の様子を確認すると、何も問題なくサービス利用ができているとのこと。
挨拶に決まりはないが、最近はスを利用している。職員は送迎の際、 個人情報のことがいろいろな場面
自宅に来て挨拶はするが、事業所名と で取りあげられている。事業所も氏名は名乗らない。

訪問先で車は家の前に止めないで最近はそのような決まりでもあるの くれとか、事業所名が近所の人にか。常識では考えられないので、今朝、 聞かれると困るとか言われること迎えに来た職員に何故名前を言わない もあると聞くので、これまで普通のかと一応要望だけはした。

だと思うことが、場合によっては職員は「すみません」と謝るだけだっ 苦情になるようだと話をする。
たが、こちらから話をしたので、今後気持ちの良い挨拶をしてほしいの事業所の対応を見て、どうするか考 という思いは理解できるので、事えようと思っている。

業所に要望として伝えて良いのではないかと勧めた。
落ち着かれた様子で最近ではそういうことを言う人がいるのです
かねと理解を示された。何かあればケアマネジャーに相談されるように勧めた。

通所介護⑦サービスの質
番号

相談者

１

子

苦情・相談内容

対応及び結果【要旨】
本会に相談される方は、事業所事業所の対応が悪く悩んでいるを指導してほしいと苦情申立てを【概要】
独居の母は認定更新で要支援１から 希望される方、本会から事業所に要介護２になった。ケアマネジャーは 思いや要望等を伝えてほしいと希地域包括支援センターから居宅介護支 望される方、話を聞いて欲しい等援事業所に変更になったが、デイサー様々である旨話をし、苦情申立にビスはこれまでと同じ事業所で週１回ついて説明して終了した。
から週２回の利用になった。
事業所では母に認知症の人のような対応をするようになり行動を制限した。脳トレなどの勉強をして頭のしっかりしている母にとっては、馬鹿扱いされ、いじめの様に感じ、凄く悩んで、食べることや寝ることができなくなった。
母から話を聞いた私がケアマネジャーに話をすると、事業所に確認したのだろうかと思うくらいすぐに折り返しの電話があり、「契約を解除しました。
お母さんにぴったりな良いデイサービスがある」と言われ事業所をやめさせられた。
事業所の管理者から母に対して謝罪はあったが、「私の責任ではない。職員に一任している」等と責任逃れのような発言をしたようで母は激怒しており、区分変更申請を行い要支援１になったが、介護サービスは何も利用していない。
また、ケアマネジャーは利用当初、「居宅支援事業所とデイサービス事業所は全く関係ない事業所だ」と言っていたが系列の事業所だった。ケアマネジャーは嘘を認め謝罪はあったが話にならない。
貴会で事業所を指導していただけるのか。皆さんどうしているのか。

２

子

【要旨】
ワクチン接種の有無での差別について【概要】
母は在宅サービスを利用しているが、県外在住の家族が帰省することを理由にデイサービスの利用を２週間断られた。母は要介護３でデイサービス利用は入浴の目的もある。
父はワクチン接種後に痙攣をおこし入院して５か月後に亡くなったが、病院での最後の面会は看護師から、「ワクチン接種をしている家族は面会できるが、していない家族は面会できない」と言われ、持病があり不安でワクチン接種をしていない私は面会出来なかった。
ワクチン接種をしていても感染している人がいる。ワクチン接種の有無で差別を感じる。
職員から、「県からお達しがあったので面会を許可します」との発言があったが、何かしら通知があるのか。ワクチン接種の有無で差別されることに納得できない。県から事業所にワクチン接種の有無で差別をしないよう通知してもらいたい。

コロナウイルス感染症に係る通知等はある。本会への相談で、県外の家族が帰省する際、２週間の待機を求める事業所があることは聞いている。その対策として、入院中の方は退院日を調整したり、在宅の方は２週間ショートステイを利用する場合もあるようだと伝えると、「ショートステイを４日間お願いしているが、延長しようか」
等と言われた。
県への要望として月例報告する旨説明すると了承されたが、直接県に確認したいとのことだったた
め、連絡先を伝えて終了した。

通所介護⑧利用者負担
番号

相談者

１

子

苦情・相談内容【要旨】
過去の利用日数等を知りたい【概要】

対応及び結果本会は保険者から委託を受けて審査支払を行っており、その情報は保険者のものであるため、保険1年以上前に利用を止めたデイサー 者に問い合わせるよう説明した。
ビス事業所が、今月親の通帳からお金を引き落としていた。驚いて事業所に問い合わせたところ、「間違いだった。」と言われたが、事業所に対して不信感がある。
事前に引き落とすとの通知もなく、こちらが引き落としに気づいて問い合わせをしなかったら引き落とされたままということだ。
引き落とし忘れがあったのかと思い請求書を確認したが、別の事業所のものはあったが、当該事業所のものは一枚も残っていなかった。親に渡していなかったのではないか。
事業所には何時まで利用していたか調べてもらっているが、自分でも利用日数等が把握できれば金額がわかり安心できるかと思ったが、利用当時の居宅介護支援事業所は廃止のため確認がとれず、現在担当のケアマネジャーが、国保連ならわかるかもと教えてくれたので電話をした。