星野祐一さん
ホテルコンシェルジュ

しごとインタビュー………………………
I N T E R V I E W「プラスワン」の心遣いで、お客様の思いを実現する
星野さんは、2020年9月に横浜にオープンしたホテル「ザ・カハラ・ホテル＆リゾート 横浜」でチーフコンシェルジュとして活躍されています。コンシェルジュだからこそできることを常に心がけ、きめ細かな対応とサービスで、お客様にホテルならではの満足感を提供しています。

クや消耗品の補充などを担当するハウやベッドメイク、室内の備品のチェッ星野

入社してから８年あまり、清掃うなお仕事をされていたのでしょうか。

―― 初めて勤めたホテルでは、どのよ当されていたとき、アメリカのコーネ――最初のホテルでフロント業務を担す。

普及してきたのではないかと思いまジ ュ の 役 割 が 注 目 さ れ る よ う に な り、ニーズにお応えするためにコンシェル

星野スキーピングの仕事に従事していまし

度を利用しました。勤務年数や業績な

ル大学 ＊に設けられたホスピタリティ――２０１２年５月、そのホテルの後ど一定の条件を満たしたスタッフが公プログラムを受講されていますね。

身 と な る ホ テ ル が 開 業 し、 そ こ で ア募に応募でき、毎年その中から選抜さた。その後、フロント業務を５年近くシスタントチーフコンシェルジュに就れた１名が、より高い次元のホスピタ担当しました。

任されています。日本ではホテルコンリティを学ぶためにプログラムに派遣

配人、何千室もあるラスベガスの巨大船に勤務している方や、ホテルの総支

海外では、旅行の際はあまり細かな報交換を行い、彼らの仕事に対する姿たが、それに加えてそうした方々と情――コンシェルジュとして、どのようなことを心がけていらっしゃいますか。

14職業研究――2024 No.1

＊ニューヨーク州イサカにあり、アイビーリーグの一つに数えられる名門大学。世界で初めて大学課程にホテル経営学部を設け、ホテル経営学において世界最高峰と評される。

会社が設けたインセンティブ制シェルジュという仕事はあまりなじみされます。私もこのプログラムを受講がないように思うのですが…。

したいと思い、上司に相談して応募し、コンシェルジュの発祥はヨー

星野

続きのために必ず立ち寄られる場所でプログラムの受講者は、クルーズ客派遣されることになりました。

ロッパだといわれています。
例えばフロントは、ホテルにいらっす。チェックアウトのときも、フロンなホテルのフロントで働いている方なしゃったお客様がチェックインの手―― 星野さんは現在、「ザ・カハラ・ホテ

ど、世界中いろいろな場所でホスピタリティを実践している方々でした。もトで手続きをしますよね。一方、コンちろん授業でも多くのことを学びまし

シェルジュはフロントのようにホテルで必須の基本的な業務を担当する仕事ルジュとしてご活躍されています。ホとは少し違います。
スケジュールを決めずに、訪れた場所以前から、豪華な建物の高級感りました。それはコンシェルジュの仕にあふれる館 内で、一流のお客 様に一事に大きく役立っています。

勢や考え方を知ったことで、グローバな楽しみ方があるのかを知りたいときルな視点を持つことができるようになに 相 談 す る の が コ ン シ ェ ル ジ ュ で す。

を楽しむスタイルが一般的です。このした。あるとき、たまたま妹が読んで私は、お客様が誰に相談したらいいの街ではどんなことができるのか、どんいた女性誌を見て、ホテルの専門学校か思い浮かばなかったとき、お役に立供するという世界に漠然と憧れていまがあることを知りました。それをきっつのがコンシェルジュだと考えていま「想像力を働かせて仕事をしよう」
かけに、専門学校で勉強してホテルマす。
日 本 で も、 近 年 は お 客 様 の 様 々 なた。そして、専門学校を卒業後、東京の丸の内にあるホテルに入社しました。

ンに なろ う と 考 えるよ う に な り ま し流のホテルマンが一流のサービスを提星野でしょうか。

テルで働こうと思われたきっかけは何

ル＆リゾート 横 浜」で チ ー フ コ ン シ ェ「ホテルで働きたい」という夢を叶え、コンシェルジュとして活躍

ほしの・ゆういち●1975年東京生まれ。高校卒業後、日本ホテルスクールに入学。 同校卒業後、東京丸の内のホテルに入社。ハウスキーピングに従事した後、フロント業務を担当。同ホテルの後身のホテルでアシスタントチーフコンシェルジュを務める。2020年４月、オープン前の「ザ・カハラ・ホテル＆リゾート 横浜」にチーフコンシェルジュとして入社し、開業準備室に勤務。同ホテルのオープン後、お客様の様々なご要望にきめ細かく対応するとともに、他のコンシェルジュの指導にあたる。
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連載 ………………………

しごとインタビュー

WEIVRETNI▼ザ・カハラ・ホテル＆リゾート 横浜

お客様から「また来ます」とお声をかけていただけることが喜びと語る星野さん。

身も様々な場面で想像力を働かせるよ

もちろん、その場にいらっしゃった他コンシェルジュは、お客様のご星野の お 客 様 も 感 激 し な が ら ご 覧 に な り、とても感動的な時間と場所になりましうに心がけています。

た。私は、コンシェルジュはお客様の思いを実現するお手伝いができる仕事心がけています。そうすることで、お星野喜びややりがいを感じますか。

――お仕事の中で、どのようなときにすが、その成果を数値で示しにくいの向上に貢献していると自負はしていま

星野なときでしょうか。

――お仕事の難しさを感じるのはどん

お客様の思いにお応えする
１００パーセント「プラスワン」

要望をレストランやタクシー会社など様々な関係先にお伝えするという役割
を 担 っ て い て、 自 分 だ け で 完 結 す る ことはほとんどありません。そうした関客様が利用されるレストランやタクの五感を全力で働かせてお客様に対応も事実です。そのため、会社に対するなんだと改めて胸に刻みました。

シー会社が的確なサービスを提供するし、サービスをご提供することだと思貢献度を理解してもらうのはなかなか係先の方々と接する際も丁寧な対応をこ と に つ な が り、 よ り 高 い サ ー ビ ス をう の で す。 そ の 中 で、 お 客 様 か ら「感ま た、 お い し い と 評 判 の レ ス ト ラ ン

たあなたに会いに来るから」とのお言い た だ く こ と が あ り ま す。 中 に は「まとおして、私たちの仕事の成果と必要ターのお客様が増えている事例などをテル全体の評価が上がったり、リピー難しいのが正直なところです。私はホ

私たちの仕事はホテルの業績実現するための人脈をつくることにも動した」とか「ありがとう」とお声がけ

でも英語のメニューが置いてあるかど

葉 を く だ さ る 方 も い ら っ し ゃ い ま す。

コンシェルジュの仕事は、自分なるからです。

う か、 新 し く で き た 商 業 施 設 に は ど ん

そ う し た お 客 様 の 声 を お 聞 き す る と、す。

な お 店 が 入 っ て い る の だ ろ う か な ど、底から思います。また同時に、それが「この仕事をしていてよかった」と心の普 段 か ら の 情 報 収 集 も 欠 か せ ま せ ん。
そうした習慣が身に付いているため性を理解してもらうよう努めていまか、街を歩いているときも、いつの間ら「想 像 力 を 働 か せ て 仕 事 を し よ う」と し て、 チ ー ム メ ン バ ー に は 常 日 頃 か

私はコンシェルジュチームのチーフ

気で行けなくなってしまい、ハワイを旅行を計画されていたのですが、ご病があります。その方のお父様がハワイスを踊れないかとご相談を受けたこと性のお客様からこのホテルでフラダンことを目指しています。
「プラスワン」

ず、それ以上のサービスをご提供する

ルジュは、１００パーセントに満足せもしれません。しかし私たちコンシェント応えるだけならＡＩでもできるか星野メ ッ セ ー ジ をお願いします。

として働きたいと考えている若者への―― こ れ か ら ホ テ ル コ ン シ ェ ル ジ ュと伝えています。つまり、ある対応をルーツとするこのホテルで自分の習っの心遣いでお客様のご要望以上にお応

実は、ホテルのオープン直後に、女やりがいにも通じます。にか「お客様に役立つことはないだろしたときにお客様はどのように思われているフラダンスを見せたいとのことうか」という目線になっています。

るのだろうかと想像してみるというこでした。
を持つだろうかと想像してみる、またうした表現では相手はどのような印象をされ、私たちも準備に最善を尽くした。その方はお父様と一緒に宿泊予約叶えるお手伝いをすることにしまし私たちは相談を重ね、そのご希望を

コ ン シ ェ ル ジ ュ は や り が い も あ る し、いただけるのです。それだけにホテルこのホテルに来ます」というお言葉をそ、 お 客 様 か ら「感 動 し ま し た、 ま たえする。そうしたサービスができてこを想像してみるのです。もちろん私自例えばメールをお送りする際に、こチーム内で引継ぎをする場合も、どの楽しい仕事です。

お客様のご要望に１００パーセとです。

ような伝え方をすればお客様にご迷惑て、当日、ホテルのロビーでフラダン

職業研究――2024 No.1

スを踊っていただきました。お父様はをかけずに仕事がスムーズに進むのか15