（15）その他①サービスの質
番号

相談者

１

本人

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
住宅型有料老人ホームは、介護住宅型有料老人ホームと併設のデイサ 保険対象外の施設になり、ホーム
ービスへの不満の実態を見るなどの対応はできな【概要】

いため、市役所に相談するよう説

有料老人ホームに１か月前に入居し 明すると、了承された。
たが色々不満がある。

相談者は「電話では理解してもら・ホームは建設会社が経営し、介護に えないので、直接市役所に写真や慣れている感じがしない。経営者は金 資料を持参して相談してみます」
儲け主義のようで、ケアマネはしっか と言われ終了した。
りしている感じだが、職員の中には利用者側が気を遣わないといけないような職員もいる。
・食事が美味しくないと伝えると、予算が足りないと言うだけで改善されない。併設のデイサービスの食事も美味しくない。食事は同じメニューばかり
で写真に撮った。
・デイサービスは、ただボーっとして過ごすだけで物足りない。有意義な内容になるようなものを色々計画してもらいたい。
・意見箱の設置や家族会を開くなど、利用者や家族の話を聞く機会を設けてもらいたい。
・先日、職員同士が利用者の前で喧嘩をして、怪我をした職員が辞めたようだ。施設長は知らん顔で、事の顛末の説明もない。当該ホームの実態を一度見てもらいたい。

２

その他

【要旨】
有料老人ホームの不正について【概要】

相談者に介護保険の指定事業所か確認すると、分からないがホームに併設で通所介護事業所が有料老人ホームに友人の祖母が入 あり、入居すれば通所介護を利用居する予定である。当該ホームに勤 すると思うので関連があるので務する知人から直接ホームの内情を はないかと話される。
聞き心配になった。知人も何処に相本会は運営基準違反や不正請談したら良いかと言うため、自分が 求等が疑われる内容については
国保連に相談することにした。

対応できないため、指導監督権限

ホームには利用者からも苦情が来 のある県や市町村に通報していていると聞いており、立ち入り調査 る旨説明すると、相談者から「地等を行ってもらえたら安心して入居 域振興局に相談したら良いのか」できると思う。知人から２点につい と言われたため、知人に協力を得て聞いたので指導してほしい。

るなどして、直接地域振興局に相・利用者の預かり金を１０万円単位 談するよう勧め了解を得た。
で勝手に使っている。
・入浴したように書類を書き換えて
いる。

３

子

【要旨】

相談者は、いつどこで感染する施設のコロナウイルス感染防止の対 か分からないので対策が必要なこ
応に納得いかないとは十分理解しているが、施設の【概要】

対応は酷くないかと憤慨された様

親は要介護１で高齢者施設に入所し 子で話をされたため傾聴した。
ているが、施設では病院を受診すると、相談者は、話をして落ち着かれ

感染防止のため、入所者を個室に1日隔 たようで、本会の対応等は希望さ
離して様子を見ている。
ある日、親を病院に連れて行ったが、その日に施設に戻れず、私の家で一泊して翌日施設に帰った。
４日後、親から「頭がクラクラする。
職員からコロナがうつるから部屋から出ないように度々言われて怖い。リハ
ビリパンツを換えたいが取りに行けな
い」等と訴えの電話があり、４日間も閉じ込められていることを知った。
個室はベッドとポータブルトイレが置いてあるだけで、テレビやラジオ、新聞等、気を紛らわすものは何もない。
私達でも耐えられずおかしくなると思う。施設に苦情を言うと、テレビのある部屋に移動させてもらったが、職員は淡々としていた。隔離する個室の環境を整えてもらいたい。
また、お風呂も通常なら週３回入る
のに、４日間入れてもらえなかった。
最後に入浴したらいいのではないか。
人道上酷くないか。
隔離期間が長い理由は「Ａ市の病院を受診したから」と言われた。県が無料のPCR検査を実施しており、２～３日で証明できると伝えると「検査のために外出させたらコロナに感染する」と言われた。
他の高齢者施設もこの様な対応なのか。適切な対応なのか。配慮や気遣いが足りない。施設の都合の良い様にしている感じがする。

れなかった。

４

家族

【要旨】
事故対応が悪い【概要】

住宅型は介護保険外の有料老人ホームのため本会は対応できない
旨を説明すると、「どうすれば良い

住宅型有料老人ホームに入居してい か助言が欲しい。」と言われた。
る親は19：30頃居室で転倒し、大腿骨有料老人ホームは事故発生防止を骨折した。親は転倒した際、居室に の対応や事故発生時の対応につい設置している呼び出しボタンを何度か て必要な措置を講じるようにとの押したが、夜勤職員にすぐ来てもらえ 決まりがある。
ず１時間後に倒れているのを発見されホームに事故の状況や対応の説た。職員は頻回に呼び出しボタンを押 明を求めたり記録を閲覧するな
す利用者が押していると思い込んでい ど、話を聞いても納得できない場たようで発見が遅れた。親は転倒で携 合は、事業所所在地が中核市のた帯の酸素ボンベが外れており、おむつ め市に相談されたらどうかと助言交換をすると大腿を痛がったとのこ すると、「家族はとても怒っておと。

り、冷静に話を聞く状況ではない

緊急連絡先の１番目に繋がらないと ため、市に相談して指導をお願い
２番目の私に連絡があったのが21：50 しようと思う。」と言われて終了し頃だった。繋がらないのは施設が連絡 た。
先の記載を間違っていたからだが、繋がらないのであれば、直ちに次の連絡先にかけるべきではないか。
救急車も家族や責任者が駆け付けよ
うやく呼ぶなど、親は２時間以上放置されており対応が遅い。転倒は防ぎよ
うが無いし、骨折することがあることも十分承知しているが、事故対応があまりにも悪い。
職員は救命や緊急時対応の指導を受けているのだろうかと疑問に思う。

５

子

【要旨】

サービス計画書通りのケアがな

住宅型有料老人ホームのケアについ されていないのか尋ねると、ホーてム全体のケアの状況を話された。

【概要】

相談者が、
「定期巡回の事業所に親（要介護４）が入居している住宅 話を聞いてみる。」と言われたた型有料老人ホームのケアは、介護保険 め、記録も見せてもらうよう助言の定期巡回・随時対応訪問看護（以下、 をした。
「定期巡回」と言う）が行っているが、住宅型の有料老人ホームは介護ホーム内に職員がおらず、あまりケア 保険外のホームとなるため本会はをしてもらえない。

対応できない旨を説明し、事業所

ホーム併設のデイサービスを利用し 所在地が中核市だったため市に相ているが、昼で居室に帰ると、おむつ 談を勧めた。
は夕方食事前（16時頃）に夜勤職員が他施設へ転居を検討する場合交換するまで換えない。また日中は、 は、見学し説明をよく聞くよう助
入居者32名中半分はデイサービスに行 言した。
き、残りの入居者は定期巡回の職員が1名で見ている。
夜勤職員も２名と言うが、夕方から夜にかけてホーム外を重点的に訪問しており、職員は１名しかおらず、ケア
らしいケアがなされていない。
担当ケアマネジャーはホーム系列の居宅介護支援事業所の職員である。相談したが、「小規模なところに移った方がいいかな。
」と言われた。グループホームのことだろうか。

その他②従事者の態度
番号

相談者

１

他の
家族

苦情・相談内容【要旨】
退院後について【概要】

対応及び結果
相談者は、途中涙しながら話され、傾聴した。
相談者に病院は治療の必要が義母は92歳で要介護４。腰の圧迫骨折で ないと入院できず、退院後支援が入院しリハビリを行っているが、病院から、 必要な場合は介護保険の利用を
退院後は自宅にと言われた。家が良いとは 勧める。
思うが、義父も大腸癌とアルツハイマー病

介護施設は入所申込みをしてで暴力行為があり入院中である。義母は一 も待機者が多いので、ケアマネジ
人暮らしは無理だし、自分も入院費を支援 ャーは、入居しやすい施設としてするため働いている。

「有料しかない」と発言したので病院のケアマネジャーに相談をしたが、 はないだろうかと言うと、施設入対応してくれなかった。義父の入院先の相 所は難しいことは理解している
談員は次の行き先を探してくれた。あまり と言われる。
の違いに驚いた。

相談者は「義母の状態からリハ

義母の入院は今年３回目である。前２回 ビリ病院を探しており、２か所のは心臓病で、今回は圧迫骨折で何もしない 病院に相談したいと思っている」のに骨折した。本人も今まで通りの生活を と言われるため相談を勧めた。
送れるか自信がないようである。家に帰る 介護等の相談先として地域包括と寝てばかりで良くない。訪問介護やデイ 支援センターや市町村の窓口でサービスはお金がかかるので毎日は利用で も対応していることを伝えるときない。病院なら何かあっても安心である。 了承され、「話を聞いてもらい楽
義母が「リハビリはきつい」と言うと病 になった。病院と話し合いをする
院では甘えと捉えられる。普段よりもきつ ので、意向を伝え自分でも探してそうなため、ケアマネジャーに「リハビリ みる」とのことで終了した。
は必要だがゆっくりで良いのではないか」と伝えると、「リハビリが必要なければ退院です」と言われた。施設を考えていると言うと「有料しかないですよ」と言われた。
義母は心臓病があり強い痛み止めは飲めないと聞いているが、病院では処方されている。
２人の入退院でとても大変なため、県外にいる夫の兄弟に経済的な支援を頼んでも、なかなか難しい。要介護４の親を在宅で看るには相当の覚悟がいる。看てあげた
いができない。

２

子

【要旨】

相談内容は、制度への意見とし

ケアマネジャーが中立的な立場で動ける て県に報告する旨を伝えると、よう制度を変えてほしい【概要】「報告だけか」と言われる。
報告後の県の対応については

ケアマネジャーは、利用者側ではなく医 本会から確認できない旨を伝え師や経営者などの権力者側についているよ ると、相談者は「県に直接聞いた
うに感じる。誰のためのケアマネジャーか、 ほうが良い。意見が消えてしまっ
弱者はつらい立場に置かれている。

ては何にもならない。利用者は大病院は長期入院ができないため母に退院 変な思いをしている。県には早急を勧めた。在宅では無理なので、老健施設 に制度を変えなさいと命令したに入所申し込みをしたところ、施設のケア い。ケアマネジャーは上司の顔色マネジャーは「上司と話をする」と返答。 を見なくて良いように、利用者もしかし、経営者の判断ということで母は入 無理強いをする人には罰則を設
所を断られた。以前父がこの施設で亡くな けても良い。公平であるためにもった経緯があったので断ったのではないか 制度を早急に変える必要がある」と思い、話し合いを希望したが対応してく などと意見を言われ終了した。
れなかった。
ケアマネジャーは悪くない。ケアマネジ
ャーに中立的な立場で動けるような権限を持たせることと、違反したら罰せられる仕組みに制度を変えれば、しっかり仕事ができるようになるのではないか。早急に取り組んでほしい。

３

子

【要旨】
利用者及び家族への接遇について【概要】

職員は丁寧な言葉遣いで利用者個々に応じた接し方をしていると思われるが、相談内容のよう介護施設の職員は利用者や家族に対して な状況であれば、職員の資質に問
一般的にどんな言葉遣いや接し方をするの 題があると思うと伝える。施設のか。

種類を尋ねたが、相談者はどの様家族が入所している施設では、経営者や な施設か把握しておられず、有料
職員が事務所で利用者及び家族の情報や容 老人ホーム一覧表から住宅型有姿についての批判、同僚の悪口等を大声で 料老人ホームと判明した。
話しているようで、面会に来た家族にも聞ホームは食事と日常生活支援

こえてくると兄弟から聞いた。介護の現場 のみ提供し、介護が必要な場合はではこんな人たちが多いのかと信用できな 外部の介護サービスを利用する
くなり、悪いイメージを持った。施設を替 ため、契約書を見て提供されるサ
わりたいが、次の施設もこんな人たちがい ービス内容の確認とケアマネジ
るのかと思うと考えてしまう。
兄弟が面会した際、オムツ交換を依頼す

ャーへの相談を勧めた。
施設を選択する際は、見学や体ると、職員から「できるでしょう。家族で 験入所等の利用を助言した。有料
してください」と言われたと聞いて驚いた。 老人ホームについての相談先を職員にオムツ交換を依頼したらいけないの 尋ねられたため、有料老人ホーム
か。自分も面会した際、職員が利用者に命 協会の相談室や県・市町村を紹介
令口調で声かけし、利用者が険しい顔をし した。
ていたのを見かけた。

その他③利用者負担
番号

相談者

１

その他

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果

利用者は以前に介護保険料の利用者負担が３割になったことに 滞納があったか確認したところ、ついて相談者は自分が身元引受人にな【概要】

る前に利用者が滞納していたよ

利用者の身内ではないが、身元引 うであるとのこと。
受人を引き受けて３年目である。金本会では介護保険料や利用料銭管理を任されているので、利用者 等に対応ができないため、再度市の介護保険料等はきちんと支払い、 町村に相談されるよう勧めた。
これまではサービスの利用料も１割の利用者負担だった。
今回、介護保険課から利用者負担が３割になると連絡があった。来年８月まで３割負担とのことだが、利用者負担が３倍になると支払いが大変になる。
市に相談したところ、「どこかに相談してみたらどうですか」と相談先を言わないため、国保連に電話をした。何か良い方法はないか。他に相談できるところはないか。

その他④サービス提供量
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
相談者に確認したところ、病院

住宅型有料老人ホームの入居につい から退院を促されたのではなく、て利用者の希望で施設を探している【概要】

状況であった。利用者の心身の状

弟は要介護４、糖尿病悪化による透 態を尋ねたところ、病状は重く医析、視力障害、心臓病、壊死による右 学的管理が常に必要でありリハビ
足切断、脳梗塞後遺症による麻痺があ リも計画どおり行えない状況とのり、入退院を繰り返している。
リハビリは、車椅子移乗に時間がかことだった。
住宅型有料老人ホームについて

かり、実際にできる時間は短い。血圧 説明し、利用者にとって適切な施測定し体調を見ながら行っており、車 設か疑問である旨伝えると、相談
椅子で自走できるのは１０ｍ位であ 者自身も通院に片道30分かかるこる。

と、食事は部屋ではなく食堂に移

車椅子に座っただけでめまいや吐き 動することなど、入居に対して不気がしてリハビリできない日もある。 安があると言われた。利用者と十リハビリは週５回で１回１時間だっ 分に話し合うことを勧め、安易にたが、今年４月から週３回で１回30分 入居を決めることがないよう助言に短縮された。弟は毎日リハビリを行 した。
い、ストレッチャーから車椅子に移乗できるようにと希望している。リハビ
リの充実した病院に転院しようと、他の病院にも尋ねたが同じ状況だった。
病院のソーシャルワーカーから、住宅型有料老人ホームを紹介され見学に行った。ホームでの費用は、保証金の他に月16万円とオムツ代・通院代を足すと19万円前後かかる。障害者年金で費用の心配もある。リハビリについて確認すると、透析日は理学療法士がホームに訪問し40分間行い、透析日以外
は系列のデイサービスでできるとのこと。この話を信じて良いか。また、当ホームの経営状況や評判を聞きたい。

その他
⑤保険料
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果国保連は市町村の指導的立場

年金の増額に伴う保険料の追納と ではないのかと聞かれるため、本
補足給付額等の返納について

会に指導権限はないことを伝え【概要】

るとともに、本会の役割を説明

年金の記録漏れが判明し、１１月 し、国保税や保険料等に関する相に未払いの５年分が一括で支給され 談は市町村で対応している旨をた。年金が月額９千円増えたことで 伝える。しかし、相談者は市では１１月に非課税世帯から課税世帯に 埒があかない、他の相談先や市町
なるとのことで、市から介護保険料 村が間違っていた場合、監督するや国保税を２年前まで遡って差額を ところはどこかと尋ねられたた
追納するよう通知がきた。
市に相談したところ、「結果は出てめ、県を紹介する。
相談者の話では、返納が決定でいないが、支払わないといけない可 はないと言われたとのことだっ
能性は大きい」と言われた。自分の たため、再度市町村に相談して支ことだけなら我慢するが、同一世帯 払わないといけないのか確認すということで施設入所中の母の食 るよう勧め了承を得た。
費・居住費の減額分や高額医療等も差額を返納しないといけないらしい。
今回のことは自分が悪いのではな
く、年金記録の漏れが原因であり、結果として課税世帯になった。今後負担が増えるのは仕方ないが、２年前に遡って追納や返納することに納得がいかない。返納額は８５万円位になるようで、支給された年金より多く、支払えない。とりあえず母とは世帯分離をした。
救済措置がないか法務局に相談したところ、国保連を紹介された。この様な事例はないか。

その他⑥その他制度上の問題
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
利用者の場合は転出・転入の届

市町村の転出・転入に伴う利用料負担に 出日を同じ８日にしているので、ついて前日の７日迄がＡ市、８日からＢ【概要】

市の被保険者となる。８日分まで

父は、某月８日にＡ市の短期入所生活介 Ａ市に請求したことから返戻に護事業所を退所し、同日Ｂ市のサービス付 なったのではないかと思われる
き高齢者住宅に入居した。家族は８日付で ことを説明した。
Ａ市を転出・Ｂ市に転入の手続きをした。

転出・転入の手続きに関するこ

後日、Ａ市のケアマネジャーから「８日 とについては、本会では判断できの分のショートステイの請求が、国保連よ ないため、市町村に直接相談する
り返戻になったので、全額自己負担にする よう勧めたところ了承を得た。
か、通常の１割負担にするのであれば、転入した日付を翌日の９日に変更してほしい」と言われた。
何故８日が全額自己負担になるのかについては、８日が資格喪失となったため返戻になったようだが、喪失とはどういうことか。
ケアマネジャーが調べて市にも確認したようだが、Ａ市では届けた日付を変更できず、Ｂ市は変更可能とのことだったため、手続きに行くように言われた。本日、Ｂ市に行くつもりだったが納得できない。

２

その他

【要旨】
制度への不満
【概要】

市が言われるように認定は遡れないため、支払いが困難な場
合、施設に分割払いなど、支払い「介護保険負担限度額認定証」は毎年更 方法の相談をされたらどうか。本
新の手続きが必要だが、子供である自分が 会には、同様の相談があるので気７月から入院していて手続きができず７月 持ちは分かると伝える。
末で期限が切れた。９月に申請したところ、遡って認定してほしいとの制

申請月からの認定とのことで、８月に利用 度への要望として、県に報告する
したショートステイの利用料は高額になっ 旨を伝えて了承を得た。
た。
施設の職員から「市が遡って認定するのであれば計算をやり直す」と言われたので
市に相談したが、認めてもらえなかった。
介護保険制度は分かりにくい。医療の減額認定証は毎年手続きをしなくても送ってくるが、なぜ負担限度額認定証は毎年手続きをしないといけないのか。市職員に尋ねると「収入が一時的に増える人もいるから」なとど言われたが、母の収入は変わらない。
市は聞かないと何も教えてくれない。
色々な制度があっても、制度があること自体知らないから聞きようがない。
現在母は入院しており、その支払いもあるので、ショートステイの利用料をすぐ払うことができない。市職員から「施設に分割払いなど相談するように」と言われたが、どうにかしたい。

その他⑦行政の対応
番号

相談者

１

本人

苦情・相談内容【要旨】
市職員の対応について【概要】※市職員に対する苦情
夫婦二人暮らし。自身は視覚障害があり外出できず、夫は高齢で物忘れや難聴がある。
夫が胃がんで入院することになり、地域包括支援センターに相談したが、対応が良くなかった。市職員に苦情を言うと、地域包括支援センターに伝えてくれて、総合事業で週２回ヘルパーを利用となった。
夫は12月5日に入院し手術、12日に退院した。翌日市職員から「夫に会いた
い、今日の都合はどうか」と電話があった。退院後一週間は安静にすることと回復には２～３か月かかると言われたと伝えると、「来週はどうか」と聞かれた。市職員は「大変でしたね」も言わず、相手の立場も考えないため、断ると市職員は「同居者がいる限りサービスは打ち切りですよ」とひどい言い方をした。薄情な対応に「良いよ」と返答した。夫は1月の検査で良くなかったら再度手術をするかもしれない。
これまで夫に同行援助を依頼していたが、注意が散漫で危険なことや、買い物も忘れたり違うものを購入した
り、自転車で行くのも危なくなってきた。以前、買い物は共同購入も利用していたが、注文書の文字が小さく見えないため、現在は利用していない。このような状況なのに、同居者がいると利用できない制度なのか。どこに苦情を言えば良いのかわからず電話をした。
市職員は利用者に嫌味を言って立腹させて一人でも利用できない人間を増やしたいのか。相手の立場になって考えらえないような当該職員は市民相手の仕事はしてほしくない。市職員を指導してほしい。貴会は何ができるのか。

対応及び結果話を傾聴し、要介護認定について確認すると、認定は受けずに総合事業のチェックリストの結果で利用可能と言われたとのこと。
総合事業は市町村の対応になる
ため、同居家族がいるだけでサービスを利用できる・できないとの判断は本会はできないことを伝え了解をもらう。
相談者の思いは理解できることを伝え、同居家族の状況を伝えて困っていることを支援してもらうことは必要なため、市職員も家族の状況を見たいと言われているのかもしれないと説明する。
相談者は、市職員と会いたくないと言われるため、再度地域包括支援センターに相談されてみてはどうかと勧めたが、相談者は地域包括支援センターの対応についても不満を持っていると言われた。
本会ができることは市に苦情があったことを伝えることと、県に毎月報告していることを説明すると、県への報告だけで良いとのこ
とだった。

番号

相談者

２

本人

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果相談者は興奮気味に行政への不市の対応と介護保険サービスへの不 満など話をされるため傾聴した。
満

要介護度やサービスの利用状況【概要】

を尋ねると、急に不機嫌になり怒居宅サービスで家事と通院介助を利 られる。
用。市に相談したが、話もあまり聞か

訪問介護という言葉に「難しいずに「わからない」と言い、国保連を 言葉を使って」と激しい口調で責紹介した。公務員なのに話をきちんと められるため、話の内容から相談聞けないのはどうしようもない。

者が困っている状況や心情は理解

介護サービスは、人と接するので気 できる旨を伝えながら、長時間聞を遣うしあまり利用したくなかった いているうちに言葉が穏やかになが、市からとても良いからと勧められ、 った。
利用を始めたが嘘だと分かった。中途

買物等については、数か所の個半端な介護保険はない方がましだと思 別宅配等の事業を行っている店舗う。

に連絡して話を聞かれたらどうか

動かないといけないと思うが動けな と勧めたところ、「そうしてみる、
いので心が悶々とする。ジレンマで人 嫌なことばかり言ってすみませんに文句を言いたくなり、自分自身が嫌 でした。気持ちを理解してもらえでしようがない。
［サービスに対する不満・要望］
 具合が悪く歩行も困難で買物もできない。困った時にヘルパーに来てもらいたいが、介護保険ではなかなか希望に合わせた対応はしてもらえない。
 整形外科だけ通院介助を利用するが、他の病院にはなかなか行けない状況である。
 ネットスーパー等が始まっているが、インターネットは使用していな
いし、移動販売も近くに来るがそこまで行けない。市は地域で困っている人が利用できるように考えてほしい。

て良かった」と謝られ終了した。

３

家族

【要旨】

相談者の話を傾聴し、介護保険

市や地域包括支援センターの対応 サービスについて説明を行った。
が悪い

利用者の心身の状況で退院後【概要】

は在宅サービスを利用するか、施叔母は要介護３。転倒し骨折した 設サービスか検討する必要があため入院中で来月退院予定。入院前 るため、病院のソーシャルワーカ
は要介護１で物忘れや帰宅願望はあ ーに相談するよう勧めた。
ったが、入院してから認知症が進み介護保険外の有料老人ホーム

大声を出したり動き回ったりするよ もあるが、どの程度の介護が受けうになった。

られるのか今後のことも含めて

有料老人ホームに入居の相談に行 疑問点は確認することと、入居にったところ、「入居の場合は、ホーム ついては納得の上で契約される併設のデイサービスを利用してもら よう助言した。
う。大声を上げるとか帰宅願望のあ

在宅サービスについては、居宅る人は別途２千円から４千円が必要 介護支援事業所に相談するようとなる」と言われた。

勧めると、入院前に担当だったケデイなどの事業所は利用者側が選 アマネジャーに相談してみると択できるはずなのに、何故併設のデ のことだった。
イサービスを利用させるのか疑問がある。

市及び地域包括支援センター
職員への要望として県に報告す

市に相談すると、「介護保険ではこ る旨伝え終了した。
うですよ」とだけ説明し、情報提供
や助言はなかった。母も地域包括支援センターに相談に行ったが、職員から挨拶はなく声かけしてやっと動くような状況で冷たい態度に思えたため相談したくないと言っている。
市も地域包括支援センターも相談に
きちんと対応し丁寧に説明してほし
い。

番号

相談者

４

子

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果本会は保険者の業務について判

ケアプランの自己作成に対する保険 断する立場にはない旨を説明し、者の対応に納得いかない県への相談を勧め連絡先を伝えて

【概要】

終了した。

Ａ市在住の親のケアプランを自己作成することになった。Ａ市介護保険課に必要な書類を提出したが、利用票と提供票・別表については、毎月市に郵送で提出し、市が署名・押印し返送された提供票・別表をサービス事業所に発行するように指示あり。初回ならわ
かるが、毎月提出が必要なのか。市の確認が必要と言うのは理解できるが、提供票・別表は市の確認印は必要ない書類である。
また、実績報告は、市に毎月５日までにFAXで報告し、更にその原本を郵送するよう指示されたが、わざわざ原本を郵送する理由がわからないため、市に文書を送った。
こんなに雑務が多ければ身体が持たないため、メールでの添付やFAXでのやり取りで対応できなか等、業務の必要性について検討をお願いしたが、その回答は、「自己作成については、居宅介護支援事業所が通常行う請求と異なるのでご協力ください。
」とのことで、郵送処理を指示され、対応は変わらなかった。
利用者家族の負担を増大させ、縛りを作るようなやり方に納得できない。
市のやり方が本当に必要なのか、妥当なのか判断を求めたい。

その他
⑧その他
番号

相談者

１

子

苦情・相談内容【要旨】
母の介護について【概要】

対応及び結果話を傾聴し、軟膏塗布については本会が判断できないと伝え、訪問看護師に発疹は見せたのか確認

母は陰部に発疹ができ痛みを訴えて すると、明後日見てくれるとのこいる。去年、膣炎で軟膏が処方されて と。訪問看護師が状態を見て対応いたため、訪問看護師がゲンタシン軟 することと、おむつは緩めに、拭
膏を塗るよう言ったが、これで治るの き取りは刺激しないようにと助言
か心配である。
母は訪問看護で入浴させるが拒否がした。
相談者が利用者のために一生懸強く大変である。また、歯磨や口内炎 命されることは理解できると伝えの薬をつけるも嫌がるので、自分も無 ながら、認知症がある場合は理解
理やり口を開けさせて大変だった。

することは難しいため、介助を無

母は夜中に動くので自分も眠れな 理にすると拒否が強くなることがい。ショートステイでは良く寝ていた あると説明した。
ようだが、毛布１枚で寒くて声が枯れ

相談者は一人で介護をしないとていた。母は足を出すので毛布を持た いけないと思われているように窺せたが、かけてくれないのか不信感が えるため、負担を軽減するには介あり、サービスは利用しない方が良い 護サービスの利用が必要なことをのかと思う。

伝え、ケアマネジャーに相談しな

高カロリー飲料を病院に取りに行く がらサービス内容の検討を勧め
時は母に安定剤を飲ませ部屋に鍵をか た。
けて出る。

相談者に自身の身体を大切にし自身も胃カメラ検査をしたところ、 て無理をしないよう伝えると、まストレスで穴が開くよと言われ内服治 た相談して良いかと言われ終了し療をしている。
母の受診や救急車を呼んだ時一人で心細い思いをした。
親戚が母のことを尋ねるため話をすると「見過ぎ」と言われ、話したことを後悔しストレスになった。

た。

番号

相談者

２

本人

苦情・相談内容【要旨】
家族のことを相談したい【概要】

対応及び結果デイケアに行く日の夫の食事はどうされているのか尋ねると、夫は宅配弁当は食べず自分で自転車

自分は88歳で要支援２。脊柱管狭窄 でスーパーに出かけ何か食べてい症で歩くのがやっとで、立っているの ると言われた。
も大変である。近くに店はなく通院も デイケアに行かない日も同様にし買物もタクシーを利用している。

てもらったらどうかと言うと、「夫調理が大変なので、食事は宅配弁当 も毎日は嫌だと思う」と言われる。
を利用しているが、90歳の夫は「こん 地域包括支援センターの担当者になものは食べない」と怒鳴る。夫は肉 は相談していないとのことだった
好きで、業者に別メニューを作れない ため、相談してみるよう勧め終了
か相談したができないと断られたた した。
め、自分が大変だが作らないといけない。夫は大腸ガンと診断され手術はせず１年以上経つが、医師が止めても朝早くから草取りをするなどとても元気である。昔から厳しい人で、自分がきつくて横になっていてもお茶を入れてくれるような人ではない。
自分は週２回のデイケアは息抜きができるため毎日通いたいができない。
同じ敷地に住む息子夫婦は共働きで、当てにはできない。
病院に夫の入院の相談をしたが、付き添いがないとできないと言われた。市に相談したが介護施設には入れないと言われ、２～３日寝込んでしまった。
お金はかかっても良いから自分が施設に入りたい。

３子【要旨】
父への対応について【概要】

相談者に老人性認知症センターの指定医療機関への受診を勧めた
ところ、病院は知っているが家族

父は82歳で要介護1、夫婦二人暮らし の言うことは聞かないため受診さで介護サービス利用なし。

せるのは難しいとのこと。整形外 幻聴があり心療内科を受診し、内服 科の医師は信頼しているようだと治療中。近所の家に行き「うるさい」 言われるため、当該医師から利用と叫び警察沙汰になった。

者に話をしてもらったらどうかと 腰痛で整形外科に通うが、他の病院 助言した。
には行こうとせず、先日は騙して脳外科に連れて行った。検査の結果、水頭症の疑いとのことだったが、その後通院していない。
 父は一日中テレビを見て過ごしているため、デイサービスの見学に連れて行った。しかし、途中で「こんな所に来るものか」と叫び、怒って「帰る」と言うため、帰るしかなかった。
 父は頑固で暴言や手を上げるため、母は怖がってあまり強く言えず、家族の手に負えない。どう対処したら良いか困っている。

番号

相談者

４

配偶者

苦情・相談内容【要旨】
夫の介護について【概要】

対応及び結果話を聞くと近所にデイサービスを利用している友人が居るとのことだったので、その方に誘っても要支援２で84歳の夫の行動が２～３ らったり、迎えに来ているデイサ
年前からおかしく困っている。

ービスの職員に声をかけてもらう

 病院に行きたがらない。

等、利用しやすくしてみたらどう エアコンをつけずに暑い部屋で平 か。
気で寝ている。

また、認知症に関しては医療機

 私が出かけるときは、食事を作って 関を受診して診断を仰ぐこと、地出かけるがほとんど食べていない。 域包括支援センターに何か方策が 昨年玄関で倒れ、救急搬送された。 無いか相談するように勧めた。
脱水症と言われたので、水を飲ませようとするが、うるさがって飲もうとしない。
 トイレも間に合わずオムツをしているが、廊下で漏らしながら行くた
め後始末が大変だ。
 風呂に入っても、タオルを使った形跡が無い。それを言うと「背中を流せ」みたいなことを言う。
地域包括支援センターに相談してデイサービスを１回利用したが、次からは行こうとしない。片方の耳の聞こえが悪いので、話しが上手くできなかったのではないか。
私の言うことはほとんど聞こうとしないうえに話もしようとしないが、どうしたらよいか。夫は軽度の認知症ではないかと思っている。暴力を振るうことは無い。

その他⑨説明・情報の不足
番号

相談者

1

本人

苦情・相談内容【要旨】
食事の提供について【概要】
ケアハウスに入居しているが、デイ対応及び結果欠食等の取扱いに関すること
は、施設が独自に決めていると説明する。
契約書を確認し、入居に関してサービス利用で昼間に不在の人の食事 不明な点については、施設に確認がテーブルに準備してある。職員にど をするよう勧めたところ、了解さうするのか尋ねると、「捨てる」と言っ れた。
た。せっかく作ったものを平気で捨てることに驚いた。
職員の話では、食事は欠食できないと言ったが事実なのか。このようなことが許されて良いのか。欠食の場合等はどのような決まりになっているのか
教えてほしい。

２

家族

【要旨】

話を傾聴し、入所を可能にする

夫の介護についてような助言はないが、これまで夫【概要】を介護して大変だったことなど特夫は脳梗塞で要介護５。退院後は住 養に現状を話し入所の相談をする
宅型有料老人ホームに夫婦で入居し よう勧めた。
た。介護サービスを利用しているが、相談者自身の介護の負担を軽減

夫が自分を呼ぶため休みもなく介護し するために、夫の介護サービスを１年２か月経つ。自分自身不眠が続き 見直してもらうことと、今は特養
体調不良になり、夫と一緒にいること の９月の判定会を待たれたらどうがとても苦痛になってきた。要介護認 かと助言した。
定の申請をしたが非該当だったため、相談者は特養に相談に行き判定

最近は週１、２回息抜きに自宅に帰り 会を待つとのことだった。
１晩泊まってゆっくり休むようにしている。
近くにできた特養の入所申込書の記載をケアマネジャーに依頼したところ、ケアマネジャーからホーム系列の介護付きの有料老人ホームを勧められ、お試しで３日間利用した。
利用料の試算を出してもらうと、夫一人で部屋代、食事代、管理料だけで19万円と言われた。オムツ代など入れるとそれ以上かかる。特養は幾ら位かかるか聞くと、ユニットで17万円位だ
ったので特養の方が良いと思った。
特養の入所判定会は９月だが、このま
ま介護付きに入居していると、優先度が下がり、入所が難しくなるのではな
いだろうか。介護付きは金額も高いため、自身の今後の生活に不安がある。
どうしたら良いだろうか。

３

子

【要旨】
施設入所について【概要】

要介護認定申請を行い認定調査は終了したとのことだった。
各施設の説明を行い、在宅に戻入院中の父が退院すると、母が一人 れるようリハビリを希望したいとで介護するのは大変なため施設入所を いうことであれば介護老人保健施検討している。

設が良いのではないかと助言し市が発行している介護保険のパンフ た。
レットに施設一覧が記載されている本会では施設の紹介はできない

が、介護老人福祉施設・介護老人保健 ので、病院のソーシャルワーカー
施設・介護療養型医療施設とはどのよ に相談することと、施設を見学しうな施設か。

て説明を聞いてみるなどして検討

父は意識が戻り、リハビリで食事が するよう勧めた。
摂れるようになった。しかし、歩けな

他市町村の老人ホームも利用はいため、施設で２～３年リハビリをし 可能だが、地域密着型サービスにてもらってから在宅に帰れたらと考え 分類されるサービス等などは、原ている。貴会で評判の良い施設を紹介 則利用できない場合がある旨説明してもらえるのか。また、他市町村の を行い終了した。
老人ホームも利用できるのか。

４

配偶者

【要旨】

障害者や高齢者、妊産婦など歩

公共施設や店舗の駐車場利用につい 行などが困難と認められる方に対てして、駐車利用証を交付するパー【概要】

キングパーミット制度がある。

身体障害者の方は、施設や店の入口

高齢者については、要介護度が近くに確保されている駐車スペースを 判断基準になっているため、申請利用できるが、介護保険では同様のサ 方法や交付基準等詳細についてービスはないのか。

は、県障害者福祉課又はハートピ
アかごしまに問い合わせるよう説
明し、連絡先を伝え終了した。

５

子

【要旨】
口腔のリハビリを受けさせたい【概要】
母は要介護２で住宅型有料老人ホー

言葉がはっきりしなくなった原因を尋ねると「自然に会話が少なくなった」と言われる。
介護保険でリハビリを受ける方

ムに入居している。母は言葉がはっき 法としては、通所や訪問があり、りしなくなり、聞き取りにくく会話が 利用するには医者の指示が必要でできなくなった。

あること。費用はサービスの種類

口腔トレーニングがあると聞いてリ 等により異なる旨を伝えた。ケア
ハビリを受けさせたいが、どの様な方 マネジャーに相談し、詳しい説明法があるのか。費用はどのくらいにな を聞いて検討するよう勧めると了るのか。
現在、介護サービスで掃除や洗濯をお願いしている。

解された。

その他
⑩具体的な被害・損害
番号

相談者

１

子

苦情・相談内容【要旨】
職員による虐待について【概要】
匿名で尋ねたい。母が有料老人ホー対応及び結果
どの様な虐待や暴言があったのか尋ねたが、具体的な内容は話されず状況は分からなかった。
虐待は市町村の対応になる旨をムに入居しており、職員による虐待で 説明すると、ホームが届け出てい手術をするほどの怪我を負った。治療 るかは分からないとのこと。
費はホームが加入している保険で対処

損害賠償等については、ホームするが、個人的に損害賠償を請求する と話し合うことと、本会で取り扱ことはできるのか。管理不行き届きだ うことができない内容であるたと法人に直接伝えていいか。

め、法律相談窓口等への相談を勧

職員は虐待を認めており、「職員は戒 めると了解された。
告にしました」と言われたが、家族の心情としては、とてもじゃないが戒告だけでは済まされない。
入居して1年半の間に骨折で２回入院したが、一人の職員が関わっている。
その職員は何もなかったかのように働いており許せない。
暴言もずっとあったが、我慢してきた。私も聞いたことがあるが凄かった。
知り合いに話すと皆驚いていた。車椅子の弱者に対して信じられない暴言だ
った。

２

ケアマ
ネジャ
ー

【要旨】
利用者が虐待を受けている【概要】

虐待への対応は、有料老人ホーム所在地の市町村が行う旨を説明し、○○市の連絡先を案内する。

○○市にある住宅型有料老人ホーム 相談者は了承されるが、「市が動いに入居している利用者が虐待を受けて てくれるだろうか。」と言われるたいる。何処に連絡をしたらいいか教え め、県への相談を案内し、終了してほしい。
何人も虐待を受けているようで良くない事業所だ。

た。

番号

相談者

３

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果特定施設入居者生活介護・地域

サービス付き高齢者住宅での事故に 密着型特定施設入居者生活介護のついて指定を受けていないサービス付き【概要】

高齢者住宅は、本会では対応でき

利用者はパンが喉に詰まり救急搬送 ないため、事業所の指導を希望すされたが、低酸素脳症になり20日後に るのであれば登録先である県や中亡くなった。
事故前、利用者は肺炎に罹り、体力核市に相談するよう説明した。
過失の有無や損害賠償など責任が落ちて飲み込みが悪くなっており、 の確定を求めるのであれば法律相
ウインナーを詰まらせた。この時はタ 談を勧めている旨話をすると、既ッピングで取り除けたが、体調の悪い に弁護士に相談していた。
日が続き、食事は自分で食べることはできたが、水分にはトロミをつけ、刻み食でおかゆになった。
施設は、「利用者がパンを食べたいと言ったので、牛乳に浸して出した。
」と言われたが、家族はおかゆを食べていると聞いていたので、パンを食べさせるなど考えられず驚いた。
救急搬送された病院からは、500円～
100円硬貨の大きさのパンが塊の状態
で喉に詰まっていたと説明があった。
事故から１か月経っても、施設から何ら説明や謝罪が無いため、施設を訪問し説明を求めた。
ウインナーを詰まらせた際にカンファレンスを開いたのか尋ねると、ノートに筋力低下で転倒や誤嚥に注意する
よう書いてあるだけだった。パンが詰まった時は事故報告書も書いておらず提出もしていなかった。状態の悪かった期間の記録も無かった。ウインナーが詰まった時に対応をしておけば防げた事故ではないかと思う。