（７）短期入所生活介護・短期入所療養介護①サービスの質
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果
相談者は、終始興奮状態で話す

ショートステイ利用を一方的に断ら ため傾聴した。
れた【概要】

本会の役割について説明するとともに、新たな事業所を探してい母は要介護５で、ショートステイを るのか確認したが、地域包括支援定期的に利用していた。

センター及び市に相談していると母は、週1回自宅で排便のコントロー のことであり、本会から事業所にルをしているが、便の量が少なくなっ 対応することは希望しなかった。てきており、食事を十分に食べさせてくれていないのではないかと思う。険しい顔でショートステイから帰ってくる。
息子が食事時間に面会した際、母は６割程度しか食べていないのに職員は下膳したと言うため、事業所に苦情を言うと、職員は息子に承諾を得て下膳したと発言した。
もし、家族が居なければ誰に承諾を得るというのか。母は喋れない。工夫して少しでも多く食べさせようとしな
いし、苦情を言っても変わらない。
事業所では、食事介助は職員皆で関わるとのことだが、利用者には１人の職員が責任をもってしっかり食べさせてほしいと思う。
ケアマネジャーと相談員が自宅に訪問し話し合いをした。しかし、後日信頼関係が崩れたとの理由で、ショートステイの利用を一方的に断られた。
家庭の事情やこれまでの経緯も知っているのに、「良い所を探してください」などと発言した。

２子

【要旨】
ショートステイ利用について【概要】

相談者は長時間話されたため傾聴し、今回のことは県と社協に相談されていることと、社協から事母は軽費老人ホームに入居。徐々に 業所に直接確認等を行っているた
認知症が進みホームの生活が困難にな め、本会から確認することはしなったため、今後どうするかホームと話 い旨説明し了解された。
し合いをした。園長にいつまでみても本会は保険者からの委託を受けらえるかと聞いたところ、早く出てほ 事業所等から毎月介護保険請求のしいという雰囲気が感じ取れたため、 審査支払業務等を行っているが、取りあえず退居して２カ所の特養に入 個人からの要望で事業所の利用状所申し込みをすることになった。

況を調査し、相談内容にある理由入所できるまではホーム系列の特養 が事実かどうか回答することはででショートステイとデイサービスを利 きないと伝え了解を得た。
用すれば良いからと勧められ、その言相談者は、気持ちを理解しても葉を信じて退居した。しかし、デイサ らえただけで良いとのことだっービスは週３回利用できたがショート た。
ステイは１回も利用できなかった。ショートステイが使えないのなら退居する必要はなかったのに、ホームは調子の良い嘘を言って母を退居させたと思った。
県が紹介した地域振興局に相談した
ところ、「サービスの拒否はできないので理由を聞いてください」と言われたため、特養に説明を求めると、施設長が意味の分からない回答をしたので、とにかくショートステイを利用したいと希望を伝えた。
地域振興局に県社協を紹介されたため相談すると、県社協から施設に利用できない理由を聞いてくれた。施設側
は「8月からショートステイは休止する」、「施設の改修をするから利用できない」などと回答したようだが嘘だと思う。地域振興局は国保連で毎月の施設の利用状況がわかると言ったが、施設の話が本当か嘘か貴会で分かるか。
県と地域振興局では今後話し合って何か指導してくれるような話だった。

短期入所生活介護・短期入所療養介護②説明・情報の不足
番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容

対応及び結果【要旨】① 話を傾聴し、本会の苦情処事故対応が悪い理の流れと役割について説明【概要】
した。
母は頸椎等に障害がある。
① 母はショートステイを利用した。入浴苦情申し立てがあった場合、介助の際、車椅子のサイドストッパーがサービスの質に関する内容に外してあったため、車椅子から床に落ちついては調査等行うことを伝た。
事故状況について明確な説明がないたえると、相談者から損害賠償
め詳細は分からないが、関連病院で頭部等は目的ではないので苦情申を２針縫った。怪我だけだからと検査もし立てをしたいとの意向であせずに帰されたため「全て検査をしてください」とお願いし１日だけ入院した。翌ったため、苦情申立書を送付
日退院して３時間後には発熱したため救した。
急車で病院へ搬送した。
病院長は「誠意をもってしているのに、 ② 医療保険の取り扱いについて裁判でも何でもしてください」と不機嫌は、本会では判断できないのな様子で言った。誠意というのは自分かで市に確認されるよう勧めら言う言葉ではなく、相手が感じたり判た。
断したりするものではないかと思う。また、母のことは障害があるから仕方がな
いとも言った。コンクリートの床に母を落としたのにどういう意味で発言しているのかと思う。
② 介護事故の場合、後期高齢者の保険証を使用して治療して良いのか。通常、交通事故や労災事故の場合は保険証が使えないが、同じ考えであればそうなると思う。
今回、事業所は「母の保険証を使って治療してください、申請したら後からお金が返ってくるはずだから」と発言した。
事業所の過失による怪我なのに、何もしなくて良いのか。市に事故報告もしていないと思う。保険証のことで確認することがあり、市の担当に聞いたところ、国保連を紹介された。

２

家族

【要旨】
入浴中の事故について【概要】

話を傾聴し、事業所と利用者家族双方で話し合いをすることと、その際、疑問に思っていること

父は要介護５。１泊２日の予定でショー は、再度事業所に確認するようにトステイを利用。
初日に介護職員が一人でリフト浴を行勧めた。
本会の苦情処理は介護サービい、移動の際洗い場と脱衣所の境の溝にシ スの質の向上を目的としており、ャワーキャリーの車輪が引っ掛かった。職 調査の結果に問題があれば事業員は姿勢を直そうと父の足を持ち上げたた 所に改善を求めることと、事故のめ、バランスを崩し後方に転倒した。上半 損害賠償等の過失の有無を判断
身と頭部を強打し頭から出血したため、ク することはできないこと等を含リニックで縫合してもらったが、父は脳血 め、苦情処理の流れを説明した。
管疾患やてんかんの既往があるため、かかりつけ医に入院した。

相談者は「損害賠償等は考えていない。現在利用中の人のた事業所にはサービス利用前にリフト浴は めにも改善してもらいたい」としないこと、介助は二人ですること等の細 言い、苦情申し立てを希望されかいお願いをしていた。

たが、その後に苦情申立書の提介助した職員に事故当時のことを尋ねた 出はなかった。
が、何も言える状態ではなかった。
事業所から記録類や市に提出予定の事故報告書の写しをもらったが、分からないことが多々あった。事実を知りたいので、疑問点を尋ねたが全て明確な回答がない。
① 何故、リフト浴をしたのか。
② 二人での介助を依頼したのに、何故一人で介助したのか。
③ 頭を打ち出血している父を、何故シャワーキャリーに乗せて居室に移動させたのか。
④ 何故すぐに救急車を呼ばず、事業所の車で病院に行ったのか。
⑤ 事故が起きてから病院に運ぶまでの間に、父はどういう状態であり、誰が付き添っていたのか知りたい。

３子

【要旨】

ショートステイの利用は初めて契約の書類に入っていた同意書について で、契約書や重要事項説明書の【概要】説明はなかったとのこと。多床

母が以前入所したことがあり慣れている 室希望については、「入所中に希ことから当該老健のショートステイを利用 望していたから敢えて言わなくすることにした。契約の書類の中に1枚紙で てもわかっていると思う」と言「特別室に関わる支払同意書」というのが われる。
入っていた。多床室希望で特別室は希望していないが書かないといけないのか。

利用開始に際し施設は利用者や家族に対して文書を交付し説

記載内容は、施設から説明を受け、個室・ 明を行い、同意を得なければな2人部屋に入所することに同意します等と らないとなっている。不明な点
書いてあり、下記の通り支払うことを承知 については、施設に説明を求しますとして、居室の費用が記載してある。 め、希望通りに対応してもらえ同意書を出さないとショートステイは利用 るのか確認するなどして、納得できないのか。の上で署名・押印や利用をする担当者会議に施設の職員は参加していな ように勧めた。しかし、「相談員い。ショートステイはコロナの影響で利用 やケアマネジャーには説明を求できるかどうか分からないという話だっ めにくい」と言われる。相談者
た。の希望があれば、本会から施設その後、ショートステイの利用が決まり、 に説明を求める旨を提案したが施設から「施設に来られなければ契約書は 希望されなかった。
送りましょうか」と電話があり、数日後ケ場合によっては、他施設の利用アマネジャー（当該老健系列の居宅介護支 も検討されたらどうかと話をし援事業所）経由で自宅に届いた。同意書を た。
出さないで様子を見ていいか。

短期入所生活介護・短期入所療養介護③具体的な被害・損害番号

相談者

１

家族

苦情・相談内容【要旨】
事故後の対応に納得できない【概要】
母は９８歳で要介護３、認知症あり。シ

対応及び結果事業所との示談の内容を確認したが、相談者は話されず詳細は不明。
本会の対応について説明し、ョートステイ利用中、職員が付いていたが 事業所の対応に納得できないの転倒し、系列の病院に入院。医師から退院 であれば双方で話し合いをする
後はしばらく車椅子を使うことと、継続的 ことと、介護保険の場合も医療なリハビリが必要と言われた。と同様に第三者求償に関する記

自宅は段差があり自分も体調が悪く看ら 載はあるが、今回の相談の事故れないため、ショートステイをお願いした。 が該当するかどうかは本会では利用中に母は体調不良のため１週間入院し 判断できないため、市町村に確た。退院後に再度ショートステイを希望し 認するよう勧め了解を得た。
たところ、利用予約が取れないとケアマネジャーから連絡があった。
事業所と話し合いをしたが、「示談をしないと預かれない、人手不足で利用者１人だけを看られない」と言われたので、ショートステイを継続的に利用するために示談書にサインした。
その後、事業所から保険会社の書類を渡されたが、内容に同意できない旨を伝えた
ところ、事業所から連絡がないままショートステイを利用できなくなった。
医療保険で入院したため、入院費及び７月分のショートステイ利用料の１割負担は、事業所が負担すると言ったが、医療では事故の場合、医療保険は使えず加害者が全額負担することになっている。介護保険も医療保険と同様の扱いになり、母の介護保険は使えず事業所が全額負担することになるのではないか。

２家族

【要旨】

本会の苦情処理は、事業所に対ショートステイ利用中の状態悪化につい して指導助言を行い改善を促すてなどの対応になり、原因究明及び【概要】

責任の確定を求めるなどの対応

父は、在宅生活が困難なため２カ所の事 はできないことを説明した。
業所を１～２週間おきに交互に利用する状況が３カ月続いていた。

利用者が叩かれたと訴えていることについては、高齢者虐待事業所から、父の具合が悪いので受診す の窓口である市町村への相談をるとの連絡があり、病院へ赴くと、医師か 勧め、市の担当窓口を紹介するら、外部からの衝撃による頭の怪我と、脱 と相談するとのことで終了し水症状がひどいとの説明があり入院するこ た。とになった。
頭には３センチ位のかさぶたがあり、看護師は怪我をした時に出血したはずだと発言した。
２カ所の事業所に確認すると、出血には気づいておらず、頭の傷は１カ月位前からあり、片方の事業所から来た時から傷はあったと、どちらの事業所も発言している。
当該事業所から入院までの経過説明はあり、「連休前から具合が悪かったが、連休で病院が休診のため、職員が様子を観察していた」とのことだった。連休でも救急受診はできたはずで、家族に何ら連絡がないのは対応に問題があるのではないか。
家族が面会に行くと、父はいつもニット帽をかぶっていたので、頭の傷には気づかなかった。父は認知症はあるが、叩かれたと訴えている。

３家族

【要旨】
利用中の転落事故について【概要】

事業所には苦情相談窓口が設置されているので、利用者の状態をどのように把握し対応して母は要介護４で寝たきりである。３カ月 いたのか、事故の詳しい状況や位前から定期的に１泊２日でショートステ 対応を聞いて双方で話し合いをイを利用している。
介護施設だからと安心していたが、先日、ベッドから落ちて大腿骨を骨折した。事業所から、ベッド柵の間から落ちたと思うと説明があった。
高齢なので手術は無理とのことだった。
痛みで寝返りができず、ご飯も食べられない母の姿を見ると痛々しい。
事業所は謝りに来てくれれば良いが、本日請求書だけが送られてきた。通常どこもこのような対応なのか、泣き寝入りするしかないのか。利用しなければよかったと後悔している。

するよう勧めた。

短期入所生活介護・短期入所療養介護④利用者負担番号相談者

１子

苦情・相談内容【要旨】
器物破損に伴う損害賠償について【概要】

対応及び結果
相談者に洗面台の破損状況等
これまでの経緯について詳細に聞き取りを行った。事業所から利父は要介護４で81歳、アルツハイマー病 用者の入所中の様子や何がきっで昼夜逆転があり、夜間になると本人は仕 かけとなり物を壊すという行為事をすると言い動きまわるので目が離せな になったのか、説明の有無を確認い。

したが、日頃から殆んど説明はな

父はこれまで物を壊すことはなかった いとのこと。
が、今回洗面台を壊したと事業所から連絡弁償の有無については、法的ながあった。父が自力で居室の洗面台を横に 判断になるため本会としても立倒し壁紙も少し剥がれたとのことで交換す ち入れないことを伝え、双方の契ると言われた。前日にも父が倒そうとした 約になると説明した。契約書及びため洗面台を紐でくくっていたとのこと。 重要事項説明書を確認すること事業所から「こういうことがあれば退所 と、利用者に認知症がある場合のです。昼夜逆転や大声を出すので他の利用 行為については、どのように判断者も来たくないと思うし、物を壊すので入 されるのか、双方で話し合い家族院して様子を見た方が良い」と言われ入院 の思いを伝えるよう助言した。
した。

相談者は事業所にまだ何も話事業所は話し合いをせず、入院当日に病 をしておらずどうするかは検討院に来て全額弁償するよう言ったため13万 しますとのこと。また、ケアマ円支払った。事業所の保険はないのか聞く ネジャーにも話はしていないとと「今回のことは対象外になるので使えな のことだった。他の相談先としい」と言われた。て、消費生活センターや法テラ

知人に聞くと、他の事業所では利用者に ス等を紹介した。
請求することはない、施設の保険で対応できるのではないかと言っていた。役場に相談したところ、賠償問題については立ち入れないが、話し合いの立会いは可能だと言った。どうしたら良いか。

短期入所生活介護・短期入所療養介護⑤従業者の態度
番号相談者

１

子

苦情・相談内容【要旨】

対応及び結果ボディチェックに関するガイド

ショートステイでのボディチェック ラインは無いが、事業所は体の傷について等の有無について、利用時にチェ【概要】

ックしていることもあると思う。

母は要支援１、独居で、ショートス わざわざ調べるのではなく、入浴テイをこれまで３～４回利用している や更衣等の介助の際に調べているが、母との話で利用の際、事業所がボ 事業所もあると伝える。
ディチェックをしていることを知っ

担当者会議で、ボディチェックた。記録を取っており、詳細に知らせ について実施の目的や方法についてくれるが、実施の仕方に疑問がある。 て説明を求めることや、利用者かどこの事業所もチェックするのか。ガ らの自己申告では対応できないイドラインはあるのか。

か。同性の職員に対応してもらえ

母の話によると、看護師２名で、下 ないか等、配慮してほしいことを着を下ろして下半身まで全て調べたよ 要望として伝えたらどうかと助言うだ。一応体を見るとの声掛けはあっ すると了解された。
たようだ。しかし、その場に男性職員がおり、母が「恥ずかしい」と言うと、衝立のあるところに移動して調べたようだ。母はしっかりしており羞恥心もある。母は「職員は人手が足りず、一生懸命で忙しそうにしているから仕方がない。事業所にあまり言わないように」と言い事業所のやり方に慣れたよ
うだが、私は利用者の尊厳はどうなるのか、配慮が足りなのではないかと思う。また、ボディチェックは重要事項
説明書に記載は無く説明も無い。
今後、担当者会議で話し合いをする予定だが、どう伝えたらよいか。