社会福祉法人海望福祉会 苦情対応規程
第1章 総則（目的）第1条

この規定は、社会福祉法人海望福祉会定款第１及び第２７条に基づき法人が実施する事業（以下、「法人事業」という。
）の利用者からの苦情に対して社会福祉法第８２条をふまえて適切な対応を行うことにより、法人事業の利用者の権利を擁護し、事業の迅速な改善をはかるとともに、法人事業に対する社会的な信頼を向上させることを目的とする。
（対象とする苦情）
第2条

この規定により法人が対応を行う苦情は、法人事業のうち、各年度の事業計画に基づき実施する事業に関する苦情とする。ただし、当該苦情に関する事実のあった日から 1 年以上を経過している苦情は、対象としないことができるものとする。
２

前項にあげる苦情のうち、法令による制度の改善を目的とする苦情は、本規定が取り扱う範囲から除外する。

（苦情申出人の範囲）
第3条

法人事業を現に利用しているか、又は過去に利用したことのある個人（以下「利用者」という。）を本規程による苦情申出人とする。
２

前項には苦情申出人から委任を受けた苦情申出代理人を含むものとする。

第 2 章 苦情解決体制（苦情解決責任者）
第４条
２

本規程による苦情解決の責任主体を明確にするため、法人に苦情解決責任者を設置する。

苦情解決責任者は、施設長があたるものとする。

（苦情解決責任者の職務）
第５条

苦情解決責任者の職務は、次のとおりとする。
（１） 苦情申出内容の原因、解決方策の検討（２） 苦情解決のための苦情申出人との話し合い（３） 第 8 条に定める第三者委員への苦情解決結果の報告（４） 苦情原因の改善状況の苦情申出人及び第三者委員への報告（苦情受付担当者）
第 6 条 法人事業の利用者が苦情の申出をしやすくするため、法人に苦情受付担当者を設置する。
２

苦情受付担当者は、施設長が若干名を任命する。
1

３

法人職員は、苦情受付担当者の不在時等に第 2 条に定める苦情の申出があった場合には、苦情受付担当者に代わって申出を受けることができる。

４

前項により苦情の申出を受けた職員は、遅滞なく苦情受付担当者にその内容を連絡しなければならない。

（苦情受付担当者の職務）
第 7 条 苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。
（１） 利用者等からの苦情受付（２） 苦情内容、利用者等の意向等の確認と記録（３） 苦情内容の苦情解決責任者及び第三者委員への報告（４） 苦情改善状況の苦情解決責任者への報告（第三者委員）第８条

苦情解決における客観性と社会性を確保すると共に、苦情申出人に対する適切な支援を行うため、法人に第三者の立場に立つ第三者委員を設置する。
２

第三者委員は次に掲げるうちから 2 名を選任し、法人理事長が委嘱する。
（１） 法人評議員（２） 法人監事（３） 学識経験者（４） 弁護士（５） 社会福祉士・精神保健福祉士（６） 民生委員・児童委員（７） 保護司（第三者委員の任期）
第９条

第三者委員の任期は 2 年とする。ただし、再任は妨げない。欠員が生じた場合の補充委員の任期は前任者の残任期間とする。
（第三者委員の職務）
第１０条

第三者委員は、担当する案件について独任により業務を行う。ただし、必要に応じて他の第三者委員と協議を行うことができる。
２

第三者委員の職務は次のとおりとする。
（１） 苦情受付担当者からの苦情内容の報告の聴取（２） 前号についての苦情申出人への通知（３） 利用者等からの苦情の直接受付（４） 苦情申出人への助言（５） 法人への助言（６） 苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いへの立会いと助言（７） 苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告の聴取2

（第三者委員の報酬）
第１１条

第3章

第三者委員の報酬は、法人役員等の旅費等に関する規程により支給することができる。

苦情解決の業務（制度の周知）第１２条 苦情解決責任者は、重要事項説明書及び法人事業に関するパンフレット並びにホームページへの掲載等により、本規程に基づく苦情解決制度（以下、「本制度」という。
）について周知を図らなければならない。
２

法人職員は、法人事業の提供に際し利用者等に対して本制度の趣旨と内容を明確に説明しなければならない。

（苦情の受付）第１３条 苦情申出は、別に定める「苦情申出書」によるほか、様式によらない文書、口頭による申出によっても受け付けることができる。
２

苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際して、次の事項を別に定める「苦情申出受付・経過記録書」に記録し、その内容を苦情申出人に確認する。
（１） 苦情の内容（２） 苦情申出人の要望（３） 第三者委員への報告の要否（４） 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言と立会いの要否（苦情の報告・確認）
第１４条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情を苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。但し、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合はこの限りではない。
２

投書等匿名による苦情があった場合にも、第三者委員に報告し必要な対応を行う。

３

苦情受付担当者から苦情申出の報告を受けた第三者委員は、苦情内容を確認し、別に定める「苦情受付報告書」によって、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。通知は、原則として苦情申出のあった日から 10 日以内に行わなければならない。

（苦情解決に向けた話し合い）第１５条 苦情解決責任者は、苦情申出の内容を確認するため、苦情申出人との話し合いを実施する。但し、苦情申出人が同意する場合には、解決策の提示をもって話し合いに代えることができる。
２

前項による話し合い又は解決策の提示は、原則として苦情申出のあった日から 14 日以内に行わなければならない。

３

苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員に助言を求めることができる。

４ 第三者委員は、話し合いへの立会いにあたっては、苦情内容を確認の上、必要に応じて解決策3の調整と助言を行う。
５ 苦情受付担当者は、話し合いの結果や改善を約束した事項を別に定める「話し合い結果記録書」により記録し、話し合いの当事者間及び立ち会った第三者委員に確認する。
（苦情解決の向けた記録・結果報告）
第１６条

苦情受付担当者は、苦情受付から解決、改善までの経緯と結果について書面により記録する。
２

苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して別に定める「改善結果（状況）報告書」により報告する。報告は、原則として話し合いを終了した日から３０日以内に行わなければならない。

３ 苦情解決責任者は、苦情申出人が満足する解決が図られなかった場合には、区市町村の苦情相談窓口及び富山県社会福祉協議会福祉サービス運営適正化委員会の窓口を紹介するものとする。
（解決結果の公表）
第１７条

苦情解決責任者は、定期的に苦情解決結果及び苦情原因の改善状況を第三者委員に報告する。
２ 法人事業のサービスの質と信頼性の向上を図るため、本規程に基づく苦情解決の対応状況について、個人情報に関する事項を除き、事業報告に表示する。

付

則
この規程は、平成１６年４月１日から施行する。

4

苦情解決制度の流れの概要

第三者委員

苦情解決責任者

苦情受付担当者

その他の職員①苦情解決制度の周パンフレットやホームペ法人事業の提供にあたっての知・説明ージの掲載により苦情解苦情解決制度の説明に努める。

決制度を周知する。
②日常的な苦情まで日常的に寄せられる意見、 法人事業の提供を通じて寄せには至らない意見、要要望、疑問等を「苦情また られる意見、要望、疑問等を「苦望、疑問などの把握は意見・要望等連絡票」に 情又は意見・要望等連絡票」により集約する。

より苦情受付担当者、統括主任に報告する。

（様式６）③苦情の受付

苦情の受付

苦情の受付

＊利用者からの直接◆利用者からの直接受付

受付

（様式６）
苦情受付担当者が不在の場合等に受け付けた苦情を「苦情又◆その他の職員からの「苦情 は意見・要望等連絡票」により又は意見・要望等連絡票」 苦情受付担当者、統括主任に報による受付告する。

◆以下、記録を行う（様式１,２,６）④苦情内容の確認

苦情申出人に苦情の内容を確認する。

⑤苦情の報告案件を担当すること 「苦情受付書」による苦 「苦情受付書」により苦情となった第三者委員 情受付担当者からの報告 解決責任者、第三者委員には「苦情受付書」（写） を受ける。苦情申出人の 報告する。また、簡易決裁により苦情受付担当 希望がない場合、案件を で施設長に報告する。
者から報告を受けて、 担当する第三者委員を選必要に応じて助言す 定する。
る。

（様式１,２）（様式１,２）

5（様式１,２）（様式１,２,６）

第三者委員⑥苦情受付の報告

苦情解決責任者

案件を担当する第三者委員

第三者委員の確認した「苦情受は、苦情受付担当者から送付報告書」を苦情申出人に送付られた「苦情受付報告書」

する。
（申出日から１０日以（案）の内容を確認する。

内）
。

（様式３）
⑦苦情解決案の検討

苦情受付担当者

その他の職員

（様式３）

案件を担当する第三者委員 苦情解決案を検討、または、苦情解決責任者の求め は検討を指示する。に応じて助言を行う。

⑧解決策の提示

苦情申出人への解決策の（申出人の同意を得て話提示をする。又は提示をし合いに代えて提示する指示する（申出日から１場合）４日以内）。

⑨話し合いの実施案件を担当する第三者委員 苦情申出人との話し合い 「話し合い結果記録書」を作成（上記によらない場合）

は、苦情申出人又は苦情解 を行う（申出日から１４ し、同席者に話し合いの内容と決責任者の求めに応じて話 日以内）。

相違ないかを確認する。

し合いに同席する。
（様式４）⑩業務の改善必要な業務を改善する。

必要な業務を改善する。

⑪解決結果（改善結果 案件を担当した第三者委員「改善結果報告書」を苦情申出の）報告

は「改善結果報告書」（写）

人に送付し、改善状況を報告す（改善を約束した事項が により改善状況の報告を受る（解決策の提示又は話し合いある場合）ける（解決策の提示又は話の日から３０日以内）。

し合いの日から３０日以内）
。

（様式５）
（様式５）

6

第三者委員

苦情解決責任者

苦情受付担当者⑫苦情申出人が満足苦情申出人が満足する解決 苦情申出人が解決策に満する解決が図れないを図ることができない理由 足できない場合、福祉サ場合の対応を説明する。

その他の職員ービス運営適正化委員会の窓口を紹介する。

⑬定期的な報告

おおむね四半期ごと

おおむね四半期ごとに苦に苦情受付状況、解決情受付状況、解決状況等状況等の報告を苦情を第三者委員全員に報告

受付担当者から受けする。

る。
⑭結果の公表

個人情報に関する事項を除対応状況を作成し、保管き、苦情解決の対応の状況する。

を「事業報告書」に掲載する。
⑮日常的な業務の改善、利用者から寄せられた苦 利用者からの意見、要望、疑問、向上への反映

情の状況、日常的に集約 苦情を部門ごとに業務の改善する利用者からの意見、 と向上に反映する方法を検討
要望、疑問等を整理し、 し、改善に努める。
法人内に周知する。

7

様式１

苦情申出書
申出書作成日：令和年

月日

社会福祉法人海望福祉会 理事長宛
下記のとおり貴会の事業に関する苦情を申し出ます。
○苦情を申し出る人・団体（当事者）（ふりがな）
氏
名
〒
連絡先
住 所
苦情に係わる事実のあった日

令和年月

電話番号－－日～令和年

月日

苦情のある事業の種類
苦情の内容○この申出書を書いた人（申出人）
当事者との関係

１．本人 ２．配偶者 ３．子 ４．兄弟 ５．子の配偶者 ６・他の家族
７．知人 ８．ケアマネジャー ９.民生委員 １０．その他（）

本人以外の場合以下もご記入下さい（ふりがな）
氏
名
住所
〒

電話番号

連 絡 先
住
所
受付 日

申出人への確認

受付担当者

解決責任者

第三者委員への報告の要否

要□否□

確認欄（）

話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否

要□否□

確認欄（）

8

様式２

苦情受付・経過記録書

受付日

令和

年

記入者

月日

苦情の発生時期（苦情受付担当者記入）

年

月日

受付№

苦情の発生場所

氏名（フリガナ）
利用者との関係

本人、親、子、その他（Ｔｅｌ）

申出人が本人以外の場合は、利用者の氏名、年齢、性別、連絡先を記入

申出人

住所

電話番号

氏名

苦情の内
容等

申出人の要望□話を聞いて欲しい □教えて欲しい □回答が欲しい □調査して欲しい□改めて欲しい □その他（）

第三者委員への報告の要否申出人への確認

要□否□

9
話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否確認欄（）

確認欄（要□）
否□想定原因□説明・情報提供不足 □職員の態度 □サービスの内容 □権利侵害□その他（）

対応経過

解決策

結果

10

様式３

苦情受付報告書（第三者委員→苦情申出人）

令和年

月日

苦情申出人
様
第三者委員名印

苦情受付担当者から下記のとおり苦情受付（受付№）についての報告がありましたことを通知いたします。
記

苦情の申出日

苦情発生時期

令和

令和年

月年

日（ ） 苦情申出人名

月日

利用者関係

苦
情の内
容

11

本人、親、子、その他（）

様式４

苦情解決話し合い結果記録書
令和年月日〔記録者：苦情受付担当者氏名〕

苦情申出人氏名：〔利用者本人でない場合の代理人氏名：〕

苦情解決責任者氏名：
第三者委員氏名：〔立会い無し〕相談 日： 令和年

月日

【苦情申出の内容に関する苦情申出人の意見・希望】【苦情申出の内容に関する苦情解決責任者の意見・対応案】【苦情申出の内容に関する第三者委員の意見・解決策】【改善を約束した内容】【話し合いが不調となった原因・意見の相違点】〔話し合いの日時：令和年

月日 （）苦情申出者（代理人）氏名：
12時分～時分 〕

印

様式５

改善結果（状況）報告書（苦情解決責任者→苦情申出人、第三者委員）
令和年月日

苦情申出人
第三者委員

様

苦情解決責任者名
印

令和年

月日付の苦情（受付№）については、下記のとおり改善いたしましたので報告いたします。
記
苦情内容

改善結果

13

様式６

苦情または意見・要望等連絡票
苦情等を受けた日

令和年月日

苦情等の発生時期（各職員が記入）年月日

記入者
苦情・意見・要望の申出者（氏名・所属・住所・電話番号）

苦情・意見・要望
内容等

申出者への説明や回答内容または行った対応※

この連絡票をコピーして１部を苦情受付担当者、１部は当該事業を所管する部署の統括主任に報告する。各部署においても、この連絡票をそれぞれ保管する。
14苦情対応系統図
法人＊ 市区町村苦情相談窓口

苦情解決最高責任者
総合施設長＊ 富山県社会福祉協議会
福祉サービス運営適正化委員会

苦情処理委員会＊ 国保連（富山県国民健康保険団体連合会）（法人）総合施設長富山エリア事業部事業本部長（特養）生活相談員、介護主任（花みずき）統括管理者
介護支援専門員（弐番館）統括管理者（あんどの里デイ）生活相談員（参番館）統括管理者（あんどの里居宅）管理者（ひゞき）主任（ありそ館）統括管理者（ぶどうの森）統括管理者※ 各部署のリスクマネジメント
委員会で苦情対応について協議する※ チーフ会議で、苦情対応について協議し、法人全体の情報共有を図る

第三者委員
2名

助言・立会
報告聴取
特別養護老人ホームサービス付き高齢者向け住宅

障害者支援施設

あんどの里

あんどの里デイサービスセンター

ひゞき

あんどの里ありそ館

苦情受付担当者

苦情受付担当者

苦情受付担当者

苦情受付担当者

生活相談員

生活相談員

主任

法人職員

法人職員

法人職員

花みずき

花みずき弐番館

花みずき参番館

苦情受付担当者

苦情受付担当者

苦情受付担当者

管理者(ケアメント)
管理者(デイ)
管理者(ヘルパー)

管理者(ケアメント)
管理者(デイ)
管理者(ヘルパー)

法人職員

法人職員

管理者(ケアメント)
管理者(デイ)
管理者(ヘルパー)

法人職員

あんどの里
居宅介護支援事業所

ぶどうの森

管理者(ケアメント)
管理者(デイ)
管理者(ヘルパー)

苦情受付担当者

苦情受付担当者

管理者

管理者

法人職員

法人職員

法人職員

社
会
性
確
保、
苦情
申
立
人に適
切な支援

●
法
人 苦と 情苦 解
情 決申 を立 中人 立間 ・公の 平、 に客 支
観 援
性と

●
法
人と苦情申
立
人
間の、お客様・ご家族または代理人
地域の皆様・民生委員・児童委員・職員・ボランティア・関係企業・行政

希苦望情し申た立場人合が、第支三援者を委行員
うを

苦情の直接申し立て解決が不満
足な場
合、
苦情
解決
責任者が紹介直接申し立て