平成２７年度山梨県福祉サービス運営適正化委員会事業報告

Ⅰ 山梨県福祉サービス運営適正化委員会
山梨県福祉サービス運営適正化委員会は、社会福祉法第８３条の規定により、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保及び福祉サービスに関する苦情解決を行う機関として、山梨県社会福祉協議会に設置されています。

≪分

山梨県福祉サービス運営適正化委員会

野

法律に関し学識経験を有する者

医療に関し学識経験を有する者

松本 成輔
（委員長）

任期：平成２６年４月１日～平成２８年３月３１日
運営監視 苦情解決
備考
主な役職
小委員会 小委員会
弁 護士

○

◎

金 亮完
（副委員長）

山梨学院大学大学
院法務研究科准教授

◎○

久保田正春

精神科医師

○

○

河西寿子

精神保健福祉士

○

○

村松正彦

県民生委員児童委
員協議会 副会長

○

○

山崎百子

聖隷ｸﾘｽﾄﾌｧｰ大学
非常勤講師

福祉サービス利用援助事業の対象者を支援する団
体を代表する者

木村定則

山梨県手をつなぐ育成会 副会長

○

福祉サービ
ス提供者代
表

古屋秀次

社会福祉士
介護支援専門員○

公益を代表する者

社会福祉に関し学識経験を有する者

委員氏名

≫

※ ◎は小委員会委員長

1○

Ⅱ 事業内容
１．運営適正化委員会の開催状況（１）第１回運営適正化委員会
開催日
平成２７年４月２０日（月）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項等
①委員長、副委員長の選出について②平成２６年度事業報告について③平成２７年度事業計画（案）について（２）第２回運営適正化委員会
開催日
平成２８年３月３０日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容
協議事項
平成２７年度事業報告について
２．苦情解決小委員会の開催状況（１）第１回苦情解決小委員会
開催日
平成２７年４月２０日（月）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項①平成２６年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況の巡回指導について②平成２６年度苦情・相談の処理状況について③平成２７年度苦情・相談の処理状況について④平成２７年度苦情解決事業研修会の開催時期等について（２）第２回苦情解決小委員会
開催日
平成２７年６月１８日（木）会 場
山梨県立聴覚障害者情報センター会議室
内 容
協議事項①平成２７年度苦情・相談の処理状況について②平成２７年度苦情解決事業研修会の開催について（３）第３回苦情解決小委員会
開催日
平成２７年８月２５日（火）会 場
山梨県立聴覚障害者情報センター会議室
内 容
協議事項①平成２７年度苦情・相談の処理状況について②平成２７年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導の実施について

2

（４）第４回苦情解決小委員会
開催日
平成２７年１１月２０日（金）会 場
地場産業センターかいてらす
内 容
協議事項①平成２７年度苦情・相談の処理状況について②平成２７年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導結果について（５）第５回苦情解決小委員会
開催日
平成２８年１月１３日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項①平成２７年度苦情・相談の処理状況について②平成２７年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導結果について③社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導実施日
程（２月実施）について（６）第６回苦情解決小委員会
開催日
平成２８年３月３０日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容協議事項①平成２７年度苦情・相談の処理状況について②平成２７年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導結果について
３．運営監視小委員会の開催状況（１）第１回運営監視小委員会
開催日
平成２７年４月２０日（月）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容協議事項
平成２７年度基幹的社会福祉協議会の現地訪問調査について（２）第２回運営監視小委員会
開催日
平成２７年６月１８日（木）会 場
山梨県立聴覚障害者情報センター会議室
内 容協議事項①平成２６年度日常生活自立支援事業実施状況について②平成２７年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査実施要領について（３）第３回運営監視小委員会
開催日
平成２７年８月２５日（火）会 場
山梨県立聴覚障害者情報センター会議室
内 容
協議事項
基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果について3

（４）第４回運営監視小委員会
開催日
平成２７年１１月２０日（金）会 場
地場産業センターかいてらす
内 容協議事項①基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果について②平成２７年度県社会福祉協議会への要望（案）及び基幹的社会福祉協議会への指導助言（案）について（５）第５回運営監視小委員会
開催日
平成２８年３月３０日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容協議事項
平成２７年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果に係る山梨県社会福祉協議会への要望に対する回答について
４．選考委員会の開催状況
運営適正化委員会の委員が平成２８年３月３１日をもって任期満了となるため、委員選考委員会を開催。
開催日
平成２８年３月３日（木）会 場山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容
協議事項
山梨県福祉サービス運営適正化委員会委員の選考について
５.苦情解決事業の広報・啓発活動の状況（１）苦情相談パンフレットの作成（２００部）（２）県社会福祉協議会ホームページに運営適正化委員会の役割や相談方法、事業報告を掲載
６．巡回指導の実施状況（１）基幹的社協現地訪問調査
社会福祉法、福祉サービス運営適正化委員会設置要綱に基づき、日常生活自立支援事業について、基幹的社協への現地訪問調査を実施し、指導、助言を行うとともに、改善事項、要望事項について、それぞれ県社会福祉協議会及び基幹的社協に対して通知した。
実 施 日： 平成２７年９月～１０月
基幹的社協： １１カ所
（２）社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況の巡回指導
社会福祉事業の経営者の段階における自主的な苦情解決が適切に行われるように社会福祉施設等を訪問し、取り組み状況を調査したうえで、必要に応じて指導、助言を行った。
実 施 日： 平成２７年１０月～平成２８年２月
訪問施設数：９カ所

4

７．苦情解決事業研修会の実施状況（１）福祉サービス苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会（児童・障害者福祉関係事業所）
日 時： 平成２７年８月３１日（月）会 場： 山梨県自治会館１階 講堂
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 １３６名）
内 容： 講義・演習：「苦情の本質」～福祉サービスのプロとして“してほしくないニーズ”への対応～
講師：工学博士・元大学教授・山梨大学非常勤講師・恵信グループ顧問等
山崎 百子 氏
（２）福祉サービス苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会（高齢者福祉関係事業所、市町村社協等）
日 時： 平成２７年１０月２１日（火）会 場： 山梨県自治会館１階 講堂
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 １１５名）
内 容： 講義・演習：「苦情の本質」～福祉サービスのプロとして“してほしくないニーズ”への対応～
講師：工学博士・元大学教授・山梨大学非常勤講師・恵信グループ顧問等
山崎 百子 氏８．全国会議等出席（１）平成２７年度運営適正化委員会事業研究協議会
日 時： 平成２７年７月１０日（金）会 場： 全国社会福祉協議会５階 第３～第５会議室
出席者： 松本委員長、事務局１名（２）平成２７年度北関東甲信越６県社協合同会議「日常生活自立支援事業・運営適正化委員会担当者会議」
日 時： 平成２７年７月３０日（木）会 場： 群馬県社会福祉協議会２階 ２０２会議室
出席者： 事務局１名（他、日常生活自立支援事業専門員１名）（３）平成２７年度関東甲信越静ブロック都県運営適正化委員会委員長等連絡会並びに相談員連絡会
日 時： 平成２７年１０月２日（金）会 場： 東京都飯田橋セントラルプラザ １２階会議室Ａ・Ｂ
出席者： 山崎委員、事務局１名
当番県： 茨城県

5Ⅲ．苦情受付状況（期間：平成２７年４月１日～平成２８年３月３１日）
１．苦情・相談受付件数
苦情受付件数

２件

相談受付件数

８件

２．苦情の内訳（サービス分野・受付内容・解決結果）

そ苦区

苦情

相受

数

高齢者
障害者児 童
その他
合 計

1
1

いその他
相談
助
言

紹介
伝
達っ

件

あ通せん

知改
善
申入れ

申出人
取下げ

他
問

苦 情 解 決 結 果

付
分の情（内訳）

事
情調
査
不可

その他

1
1

2

継続
中談

合
わ
せ4
400
80
40
1
5

・「苦情」は、初回相談のみで終了せず、事情調査等に進行したもの。
・「相談」は、初回の相談で終わるもの。事務局が事業所等へ対応したもの。
・「その他問い合わせ等」は苦情に至らなかったケース、運営適正化委員会が本来の窓口ではない相談。

6３．苦情・相談の申出内容・対応結果等
サービス分野
１

高齢者

申出人
匿名

苦情・相談内容

対応結果等

親類がサービスを３～４年利施設に対して事情聴取と助言を行用している。ここ２年ほどサーった。施設では、利用者送迎時にビス内容の見直し等の話し合家族と情報交換をするとともに、いもなく、通所している。領収連絡帳で利用者の活動状況を記載書ももらえないこともあり、こしている。領収書については、過のようなことで良いのか不安

去に２～３カ月分を３回遅延してになった。事実確認と改善をし配布したことがあった。あらためて欲しい。て利用者のご家庭を訪問し、謝罪をしたとの報告が得られた。

２

高齢者

匿名

暴行、虐待が疑われる行為があ

暴力行為の事実解明は委員会権限った。何とかして欲しい。

外であるため、県および市の関係機関に情報提供を行った。

３

高齢者

匿名

自分の家族がデイサービスを相談内容について事業所へ伝える

利用していることを知り合いと、集合写真を配布したのは事実に知られてしまった。施設で撮であるとのこと。後日、写真を配った集合写真が配られたため布した家族へのお詫びと写真の回である。早急に対応してもらい収を行ったとの報告が得られた。

たい。
４

高齢者

家族

親が施設で感染症になりやす相談 内容につ いて 事業所 へ伝 えい。施設の不衛生な環境が気にる。利用者は感染症になりやすく、なっている。改善を求めるも、 このことは主治医からもご家族へ「これ以上できない。」と言わ何度も説明がなされている。今後れるなど、対応に問題がありともご本人様へのケアは十分に注意ても不安である。

して行っていきたいとのこと。このことを申出人へ伝えると、納得されたため対応は終了とする。

５

高齢者

匿名

親が特定の職員から問題のあ施設に対し、現地にて事情調査とる発言や誠意のない非常識な指導を行った。実際に非常識な対対応を受けている。迅速かつ厳応が 行われた かど うかは 不明 だ

正な調査をして欲しい。

が、施設全体の接遇の問題としてとらえ、今後の運営に役立てていただくよう求めた。

６

障害者

利用者職員が自分を認めてくれない。 具体的な話を伺うため、現地にてまた、施設での怪我の恐れや工事務局職員が施設および申出人と賃に対する職員の説明不足が面会した。申出人と話をする中である。

本人が納得したため、対応は終了とする。

7

７

障害者

利用者支援センターのプログラム内

事務局職員が現地を訪問し、施設容や職員の対応に疑問がある。 から話を伺った。その後申出人へ連絡するも電話がつながらず、半年後に再度施設へ連絡を取るも、申出人は通所していないとのことで対応は終了となる。
８

障害者

利用者

職員が自分の体調について他苦情 内容につ いて 事業所 へ伝 えの利用者に話したため、自分のる。具体的な個人情報を漏らした

個人情報が他人に知られるこわけではないとのことであった。ととなった。注意指導をして欲後日、双方で話し合いを行い、当しい。

該職員は危機管理能力を高めるた
めの 研修会に 出席 するこ とと なり、両者納得し終了となる。

９

障害者

利用者

十分な説明がないまま、事業所相談 内容につ いて 事業所 へ伝 えの方から契約を打ち切られた。 る。解約は事実だが、申出人の障具体的な解約理由の書かれた害者サービスの支給時間自体が減文書を請求したい。

ったため、当該施設では対応ができな くなった こと が理由 との こと。本人へも以前から説明はしている。市役所とも相談の上、文面を出す必要はないとの判断であった。

１０

障害者

友人

友人が障害者の施設へ通所し相談 内容につ いて 事業所 へ伝 えているが、他の利用者や職員かる。この件については市役所からら無視をされる、言葉の暴力をも連絡があり、対応中とのこと。

受けているとのこと。調査は希当該職員を辞めさせることは難し望しないが状況を確認して欲

いが、利用者の今後を考え支援者しい。

へつなげているとのこと。

（注）苦情・相談内容は、個人情報保護等の観点から加工、簡略化して掲載しています。

8