令和５年度山梨県福祉サービス運営適正化委員会事業報告（令和６年３月３１日現在）

Ⅰ

山梨県福祉サービス運営適正化委員会
山梨県福祉サービス運営適正化委員会は、社会福祉法第８３条の規定により、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保及び福祉サービスに関する苦情解決を行う機関として、山梨県社会福祉協議会に設置されています。

≪ 山梨県福祉サービス運営適正化委員会≫

任期：令和４年４月１日～令和６年３月３１日
運営監

分

野

法律に関し学識経験を有する者

医療に関し学識経験を有する者

委員氏名

主な役職

花輪 仁士
（委員長）

弁

護士

視小委員会

苦情解決小委員会

○

◎

備（欠員）

市川 雅樹

精神保健福祉士

○

○

（欠員）

中村 直明
公益を代表する者

社会福祉に関し学識経験を有する者

員協議会 副会長

○

山崎 百子

工学博士

用援助事業の対象者を支援する団
体を代表する者

竹下 茂

山梨県精神障害者家族会連合会 理事○

古屋 秀次

社会福祉士
介護支援専門員○◎は小委員会委員長
1○○

福 祉 サービス 利

福祉サービ
ス提供者代表※県民生委員児童委

考

Ⅱ

事業内容
１．運営適正化委員会の開催状況（１）第１回運営適正化委員会
開催日： 令和５年４月２７日（木）（ＷＥＢ併用）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項① 令和４年度事業報告について② 令和５年度事業計画について（２）第２回運営適正化委員会
開催日： 令和６年３月１５日（金）（ＷＥＢ併用）内 容： 協議事項①令和５年度事業報告について（R６年２月末）

２．苦情解決小委員会の開催状況（１）第１回苦情解決小委員会
開催日： 令和５年４月２７日（木）（ＷＥＢ併用）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①令和４年度苦情・相談の処理状況について②令和５年度苦情・相談の処理状況について（２）第２回苦情解決小委員会
開催日： 令和５年７月３日（月）（ＷＥＢ併用）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①令和５年度苦情・相談の処理状況について②令和５年度苦情解決事業研修会の開催について（３）第３回苦情解決小委員会
開催日： 令和５年９月１４日（木）（ＷＥＢ併用）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①令和５年度苦情・相談の処理状況について（４）第４回苦情解決小委員会
開催日： 令和５年１１月２０日（月）（ＷＥＢ併用）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①令和５年度苦情・相談の処理状況について2

（５）第５回苦情解決小委員会
開催日： 令和６年１月２４日（水）（ＷＥＢ併用）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①令和５年度苦情・相談の処理状況について②苦情解決巡回相談事業について（６）第６回苦情解決小委員会
開催日： 令和６年３月１５日（金）（ＷＥＢ併用）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①令和５年度苦情・相談の処理状況について

３．運営監視小委員会の開催状況（１）第１回運営監視小委員会
開催日： 令和５年４月２７日（木）（ＷＥＢ併用）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①令和５年度基幹的社会福祉協議会の現地調査について（２）第２回運営監視小委員会
開催日： 令和５年７月３日（月）（ＷＥＢ併用）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①令和４年度日常生活自立支援事業実施状況について②令和５年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査日程について（３）第３回運営監視小委員会
開催日： 令和５年１１月２０日（月）（ＷＥＢ併用）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果について②令和５年度県社会福祉協議会への要望（案）並びに基幹的社会福祉協
議会への指導助言（案）について

４.苦情解決事業の広報・啓発活動の状況（１）苦情相談パンフレットの作成（３，５００部）し、県内全事業所・市町村社協・市町村福祉担当あて配布（２）県社会福祉協議会ホームページに運営適正化委員会の役割や相談方法、事業報告を掲載（３）広報誌「やまなしの福祉」で毎月ＰＲ
3５．巡回指導の実施状況（１）基幹的社会福祉協議会現地訪問調査
社会福祉法、福祉サービス運営適正化委員会設置要綱に基づき、日常生活自立支援事
業について、基幹的社協への現地訪問調査を実施し、指導、助言を行うとともに、改善事項、要望事項について、それぞれ基幹的社協及び県社会福祉協議会に対して通知した。
実 施 月： 令和５年９月～１０月
基幹的社協： ９カ所（２）社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況の巡回指導
苦情解決小委員会で協議、来年度、研修会で対応することとし、巡回指導は中止とした。

６．苦情解決事業研修会の実施状況（１）第一回研修会
日 時： 令和５年８月７日（月）会 場： 甲府市総合市民会館 ３階大会議室
対 象： 県内の福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員会委員等（参加者 93 名）
内 容： 講義「クレーム対応の基本」
講 師： ㈱ツクイスタッフ 川上 百合氏（２）第二回研修会
日 時： 令和５年９月８日（金）会 場： 甲府市総合市民会館 ３階大会議室
対 象： 県内の福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員会委員等（参加者 79 名）
内 容： 講義 「クレーム対応の基本」
講 師： ㈱ツクイスタッフ 川上 百合氏

4

７．全国会議等出席（１）令和５年度運営適正化委員会事業研究協議会
日 時：令和５年７月１２日（水）１１：００～１６：３０
出席者：事務局１名（２）令和５年度運営適正化委員会事業相談員研修会
日 時：令和５年１０月３０日（月）～１０月３１日（火）出席者：事務局１名（３）令和５年度関東甲信越静ブロック都県運営適正化委員会委員長等連絡会並びに相談員連絡会
日 時： 令和５年１０月２５日（水）１３：３０～１６：００
出席者： 事務局１名
当番県： 東京都

Ⅲ．苦情受付状況（期間：令和５年４月１日～令和６年３月３１日）
１．苦情・相談受付件数
苦情受付件数

０ 件

相談受付件数

１３ 件

２．苦情の内訳（サービス分野・受付内容・解決結果）

苦情（内訳）
苦
情区

受分

付
件
数

そ

苦情解決結果
当事
情
調査

助

合 事

言

い 者

申の 間

入

調 のれ

整 話のあ

政

申事

っへ

出

情

せのん

通知し

他

その他

行人
取り

調
査

下

不げ

可

継相問

談

いそ

続

合の中

わせ

他

高齢者

04

障害者

0

5

児童0

3

その他

011

合計013300000500002

・「苦情」は、初回相談のみで終了せず、委員会による事情調査等に移行した案件
・「相談」は、事務局が事業所等へ対応した案件
・「その他問い合わせ等」は苦情に至らなかった案件、運営適正化委員会が本来の窓口ではない相談

３．苦情・相談の申出内容・対応結果等
サービス
分野
１

児童分野

申出人

苦情・相談内容

対応結果等

家族

放課後等デイサービスを土曜事業所に確認したところ、祝日の日と祝日に利用している。事業利用について、利用の優先順位を所から、今後、祝日は利用でき変更したことで利用できない人がないと通知が届いた。今までどでてしまったとのこと。事業所内

おり、利用できるように伝えてで検討し、今後も利用可とし、利用ほしい。契約違反ではないの者家族に丁寧な説明とできる限りか。

希望に沿った支援をすると回答があった。申出人にその旨を伝えた。

２

高齢者分

親族

野

デイサービスの夜間サービス

地域包括支援センターの対応を待を利用中に、職員の虐待の疑いつように伝えた。また、虐待に関すがあるので、地域包括支援センる重大な不当行為の相談であるこターへ匿名で通報した。事実確とから、県の担当部署へ情報提供

認するまでに２週間かかるとを行った。のこと。もっと早く対応してほしくて連絡した。
３

障害者分

本人

野

４

障害者分

相談員

野

５

障害者分
野

就労継続支援 A 型事業所に不満

事業所に確認したところ、個人的がある。関係者を集めて所長かな要望のため、通知は出せないが、ら説明があったが、納得できな

今後は、障害の特性に配慮しながかった。匿名で事業所に伝えら丁寧に説明していく。関係者でて、回答を全利用者あて通知し情報共有して連携しながら支援をてほしい。

進めると回答があった。

就労継続支援 A 型の利用者を支発言内容について、心理的虐待の援している。サービス管理者の可能性が疑われる事案であったの発言が原因で、利用者は体調をで、市の担当部署に連絡した。不適崩している。改善するよう伝え切な発言について口頭指導を行ってほしい。

たと報告があった。

事業所内部

就労継続支援 B 型事業所の職員

県の所管部署を案内した。

職員として働いている。事業所の一

後日、対応結果を確認したところ、部職員による虐待（利用者に仕担当部署の職員が、現地調査を行事を与えない等）について連絡い、事業所内の作業内容を確認しした。既に、他の職員からも別たが、職員による虐待は確認できの虐待について県の担当部署なかったと回答があった。に連絡をしたようだ。

6

６

高齢者分

家族

野

親が認知症による幻覚から、施施設長より申出人に丁寧に説明を設の備品を壊してしまい、弁償行い、弁償について代替案を提示するよう言われている。施設のしたが、申出人の納得が得られな説明に不満を持っている。納得かった。共有スペースの備品であできる説明がほしい。

るため、一旦施設で備品について対応し、後日申出人に同様の備品を購入し施設に届けるように依頼したと回答があった。

７高齢者分

家族

野

退所した後、施設に家族宛ての施設長と相談員本人から、謝罪と郵便物が届き、施設の相談員が説 明 の 文 書が 家 族 あて 郵 送さ れ勝手に開封した。退所した利用た。申出人から理解が得られ終了者の郵便物を開封することはとなった。

違法ではないのか。
８高齢者分

家族

野

９

家族がショートステイを利用

当委員会は、業務上の過失に該当中に骨折した。骨折の原因は、 するか否かの調査は、取り扱うこ不明と説明があり、納得いかなとができないと伝えた。対応窓口

い。誠意ある対応をしてほしとして、国民健康保険団体連合会

い。

及び行政の担当課を案内した。

社会福祉協議会から福祉車両

社協担当者は、今後、申込時に交通（社会福を借りた利用者が、目的以外のルールやマナーについて注意喚起祉 協 議使用をしている。社会福祉協議するとのこと。今回は、利用者のマ会）

会より利用者に指導するようナーの問題なので、指導することに伝えてほしい。

は控えるとの説明に、申出人は納そ の 他

家族得しなかった。
１０

障害者分

家族

野子が就労継続支援 B 型事業所を当委員会は、謝罪させることや指利用していたが、職員の対応が導する権限をもっていない。指導悪く先日辞めた。今までの対応

権 限 の あ る県 の 担 当課 を 案内 しについて謝罪してほしい。事業た。

所に改めるよう指導してほしい。
１１

１２

児童分野

障害分野

家族

本人

子が通っている保育園の園長園長より聞き取った内容を申出人

先生の言動に不満がある。またに伝えたが納得が得られず、第三担任の先生から子について情者委員が立ち会って話し合いが行報提供が少ないことにも不満われた。第三者委員の助言によりがある。説明がほしい。

申出人が納得し、終了となった。

計画相談員が３カ月ごとのモ施設長、相談員より聞き取った内ニタリングを実施してくれな容を申出人に伝えるため連絡したい。また前回のモニタリングのが、電話に出てもらえず、連絡がと控えをもらっていない。これられなくなった。その後、相談員からの不満を事業所の第三者委員「申出人から相談員の変更依頼がに伝えたが反応がない。

あった。新相談員がモニタリングの実施を行う」と報告があった。

7

１３

児童分野

家族

子が通っている保育園とトラ園長に確認したところ、何度も話ブルになっている。話し合いをし合いを重ねてきたが、解決に至希望しているが、園が応じてくらず、保育業務に支障がでている。

れない。

弁護士に助言いただき、契約解除する書面を渡す予定とのこと。
その後、申出人に確認したところ、「話し合いが行われたので、もういいです」との回答があった。

（注）苦情・相談内容は、個人情報保護等の観点から加工、簡略化して掲載しています8