平成２８年度山梨県福祉サービス運営適正化委員会事業報告Ⅰ

山梨県福祉サービス運営適正化委員会
山梨県福祉サービス運営適正化委員会は、社会福祉法第８３条の規定により、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保及び福祉サービスに関する苦情解決を行う機関として、山梨県社会福祉協議会に設置されています。

≪ 山梨県福祉サービス運営適正化委員会≫

任期：平成２８年４月１日～平成２９年３月３１日
分

野

法律に関し学識経験を有する者

医療に関し学識経験を有する者

委員氏名

主な役職

花輪 仁士
（委員長）

弁

社会福祉に関し学識経験を有する者○◎

山梨学院大学大学院法務研究科教授

◎○

久保田正春

精神科医師

○

○

河西 寿子

精神保健福祉士

○

○

○

○

県民生委員児童委
員協議会 副会長

山崎 百子

山梨大学
非常勤講師

木村 定則

山梨県手をつなぐ育成会 会長

○

古屋 秀次

社会福祉士
介護支援専門員○○福 祉 サービス 利用援助事業の対象者を支援する団
体を代表する者
福祉サービ
ス提供者代
表

※

士

苦情解決小委員会

金 亮完（副委員長）

村松 正彦
公益を代表する者

護

運営監視小委員会◎は小委員会委員長

1

備考Ⅱ 事業内容
１．運営適正化委員会の開催状況（１）第１回運営適正化委員会
開催日
平成２８年４月２７日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容
協議事項等
①委員長、副委員長の選出について②平成２７年度事業報告について③平成２８年度事業計画（案）について（２）第２回運営適正化委員会
開催日
平成２９年３月８日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項①平成２８年度事業報告について
２．苦情解決小委員会の開催状況（１）第１回苦情解決小委員会
開催日
平成２８年４月２７日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項①平成２８年度苦情解決事業研修会の開催について（２）第２回苦情解決小委員会
開催日
平成２８年６月１５日（水）会 場
県立介護実習普及センター実習室
内 容
協議事項①平成２８年度苦情・相談の処理状況について②平成２８年度苦情解決事業研修会の開催について（３）第３回苦情解決小委員会
開催日
平成２８年８月１０日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容協議事項①平成２８年度苦情・相談の処理状況について②平成２８年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導の実施について（４）第４回苦情解決小委員会
開催日
平成２８年１１月３０日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容
協議事項①平成２８年度苦情・相談の処理状況について②平成２８年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導結果について2

（５）第５回苦情解決小委員会
開催日
平成２９年２月８日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項①平成２８年度苦情・相談の処理状況について②平成２８年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導結果について（６）第６回苦情解決小委員会
開催日
平成２８年３月８日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項①平成２８年度苦情・相談の処理状況について②平成２８年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導結果について
３．運営監視小委員会の開催状況（１）第１回運営監視小委員会
開催日
平成２８年４月２７日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容協議事項①日常生活自立支援事業における「福祉サービス利用援助契約書」の一部改正について②平成２８年度基幹的社会福祉協議会の現地訪問調査について（２）第２回運営監視小委員会
開催日
平成２８年６月１５日（水）会 場
県立介護実習普及センター実習室
内 容
協議事項①平成２７年度日常生活自立支援事業実施状況について②平成２８年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査実施要領について（３）第３回運営監視小委員会
開催日
平成２８年８月１０日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容協議事項①平成２８年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査実施要領について（４）第４回運営監視小委員会
開催日
平成２８年１１月３０日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容協議事項①基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果について②平成２８年度県社会福祉協議会への要望（案）及び基幹的社会福祉協議会への指導助言（案）について
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（５）第５回運営監視小委員会
開催日
平成２９年３月８日（水）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容協議事項①平成２８年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果に係る山梨県社会福祉協議会への要望に対する回答について②平成２８年度基幹的社会福祉協議会への助言指導に対する回答について
４．選考委員会
運営適正化委員会委員選考委員会の委員が平成２８年６月３０日をもって任期満了となるため、委員候補者について規定に基づき公示を行い、承認された。
公示期間
平成２８年６月１３日（月）～６月２２日（水）公示場所
山梨県福祉プラザ及び各基幹的社会福祉協議会
５.苦情解決事業の広報・啓発活動の状況（１）苦情相談パンフレットの作成（２００部）（２）県社会福祉協議会ホームページに運営適正化委員会の役割や相談方法、事業報告を掲載（３）全市町村福祉関係担当課及び全市町村社会福祉協議会へパンフレットの配布
６．巡回指導の実施状況（１）基幹的社協現地訪問調査
社会福祉法、福祉サービス運営適正化委員会設置要綱に基づき、日常生活自立支援事業について、基幹的社協への現地訪問調査を実施し、指導、助言を行うとともに、改善事項、要望事項について、それぞれ県社会福祉協議会及び基幹的社協に対して通知した。
実 施 日： 平成２８年９月～１０月
基幹的社協： １１カ所
（２）社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況の巡回指導
社会福祉事業の経営者の段階における自主的な苦情解決が適切に行われるように社会福祉施設等を訪問し、取り組み状況を調査したうえで、必要に応じて指導、助言を行った。
実 施 日： 平成２８年１０月～平成２９年２月
訪問施設数：
１０カ所（苦情による調査を含む）７．苦情解決事業研修会の実施状況（１）福祉サービス苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会（児童・障害者福祉関係事業所）
日 時： 平成２８年８月２日（火）会 場： 山梨県自治会館１階 講堂
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 １２９名）
内 容： 講義・演習：「クレーム対応」～信頼関係を構築させる接遇～講 師： 山梨中銀経営コンサルティング（株）
赤池 保一 氏4

（２）福祉サービス苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会（高齢者福祉関係事業所、市町村社協等）
日 時： 平成２８年１０月２０日（木）会 場： 山梨県自治会館１階 講堂
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 ８４名）
内 容： 講義・演習：「クレーム対応」～信頼関係を構築させる接遇～講 師： 山梨中銀経営コンサルティング（株）
赤池 保一 氏（３）困難事例検討研修会（児童・障害者・高齢者関係事業所、市町村社協等）
日 時： 平成２８年１２月７日（水）会 場： 山梨県自治会館２階 研修室１
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 ２５名）
内 容： 講義・演習「むずかしい事例をみんなで考える研修会」
講 師： 山梨大学非常勤講師／山梨県福祉サービス運営適正化委員会委員
山崎 百子 氏８．全国会議等出席（１）平成２８年度運営適正化委員会事業研究協議会
日 時： 平成２８年７月１５日（金）会 場： 全国社会福祉協議会５階 第３～第５会議室
出席者： 金副委員長、事務局１名（２）平成２８年度関東甲信越静ブロック都県運営適正化委員会委員長等連絡会並びに相談員連絡会
日 時： 平成２８年１０月７日（金）会 場： 東京都飯田橋セントラルプラザ １２階会議室Ａ・Ｂ
出席者： 山崎委員、事務局１名
当番県： 栃木県（３）平成２８年度運営適正化委員会相談員研修会
日 時： 平成２８年１０月２４日（月）～２５日（火）会 場： 全国社会福祉協議会５階 第３～第５会議室
出席者： 事務局１名

5Ⅲ．苦情受付状況（期間：平成２８年４月１日～平成２９年３月３１日）
１．苦情・相談受付件数
苦情受付件数

３ 件

相談受付件数５件

２．苦情の内訳（サービス分野・受付内容・解決結果）

そ苦区

苦情

相受

苦情

解

決付
分

件
数

高齢者
障害者
児 童
その他
合 計の情（内訳）

1
200
3

結問

果い

その他
相談
助
言

紹介
伝
達

あっ
せん

通
知

改
善
申
入れ

事
情
調
査
不可

その他

継
続
中

000

2

000談

合わ
せ1111申出
人
取
下げ

他

04
100551006・「苦情」は、初回相談のみで終了せず、事情調査等に進行したもの。
・「相談」は、初回の相談で終わるもの。事務局が事業所等へ対応したもの。
・「その他問い合わせ等」は苦情に至らなかったケース、運営適正化委員会が本来の窓口ではない相談。

6３．苦情・相談の申出内容・対応結果等
サービス分野
１

高齢者

申出人
家族

苦情・相談内容

対応結果等

親がサービスを利用中に怪我

怪我の原因究明は委員会の権限外をした。責任の所在が明白でなである。施設で怪我防止のためのく、報告を求めたが詳細な回答

改善がなされたかどうかの調査はがない。

行えることを伝えるが、申出人は希望しなかったため終了となる。

２

高齢者

家族

親が入所施設で２度の怪我を怪我の原因究明は委員会の権限外した。施設で十分な対策がとらである。家族への説明は十分に行れていなかったためである。まわれていたか、その後の対策は適た施設からの説明も不十分で切であったかという点について事あった。調査をして欲しい。

情調査を行った。申出人へ調査結果を伝え、納得されたため終了。

３

高齢者

匿名

職員が身につけているアクセ相談内容を施設へ伝え、終了。

サリーが気になっている。
４

５

６

高齢者

高齢者

障害者

匿名

家族

知人

外泊の手続きが急に変更にな

相 談 内 容 につ い て 施設 へ 伝え るった。きちんと説明して欲しと、施設から再度説明を行うとのい。

ことであったので終了となる。

居宅介護支援事業所へケアマ

相 談 内 容 につ い て 事業 所 へ伝 え

ネージャの依頼を行ったが、拒る。事業所から再度申出人へ連絡否をされた。その対応が不適切し、話し合いの場を設けるとのこであった。とで終了となる。

サービスが適切に行われてい相談内容を事業所へ伝え、状況をない。利用者の生活が管理さ伺う。サービスを継続したいといれ、主体性が損なわれている。 う利用者本人の意思が確認できた
ため、支援会議において利用者と支援者間で今後の支援について話し合いの場を持つこととなった。
７

障害者

利用者

支援計画どおりの支援をして相 談 内 容 につ い て 事業 所 へ伝 え欲しい。また、サービスの内容る。事業所と申出人の間で、食いについて、不明確な点があるの違っている点があり、他の事業所で改善して欲しい。の支援者を含めて対応をするとの回答が得られた。

7

８

障害者

家族

施設で起きた感染症に対する現地にて事情調査を実施し、委員職員の対応と説明に納得がいから助言指導を行った。事業所かかない。今後の改善策についてらは今後の改善に向けての方向性きちんと説明が欲しい。また、 が示された。
職員への研修を行って欲しい。

（注）苦情・相談内容は、個人情報保護等の観点から加工、簡略化して掲載しています。

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