令和元年度山梨県福祉サービス運営適正化委員会事業報告Ⅰ

山梨県福祉サービス運営適正化委員会
山梨県福祉サービス運営適正化委員会は、社会福祉法第８３条の規定により、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保及び福祉サービスに関する苦情解決を行う機関として、山梨県社会福祉協議会に設置されています。

≪ 山梨県福祉サービス運営適正化委員会≫

任期：平成３０年４月１日～令和２年３月３１日

分

野委員氏名

主な役職

運営監
視
小委員

苦情解決小委員会

会

法律に関し学識経験を有する者

医療に関し学識経験を有する者

公益を代表する者

社会福祉に関し学識経験を有する者

福 祉 サービス 利用援助事業の対象者を支援する団
体を代表す

花輪 仁士
（委員長）
金 亮完
（副委員長）

弁護士

山梨学院大学
法学部政治行政学科

○

◎◎

○

教授

久保田正春

精神科医師

○

○

斉藤 麻美

精神保健福祉士

○

○

村松 正彦

県民生委員児童委
員協議会 副会長○○

山崎 百子

工学博士

髙橋 敏夫

山梨県手をつなぐ育成会 副会長

○

古屋 秀次

社会福祉士
介護支援専門員

○

○

る者
福祉サービ
ス提供者代
表※

◎は小委員会委員長

1

備考

Ⅱ

事業内容
１．運営適正化委員会の開催状況（１）第１回運営適正化委員会
開催日： 平成３１年４月１８日（木）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項等①平成３０年度事業報告について②平成３１年度事業計画（案）について③平成３０年度苦情解決整備状況アンケート結果について（２）第２回運営適正化委員会
３月開催予定であったが、新型コロナウィルスへの対応のため中止し、資料を各委員へ送付①令和元年度事業報告について
２．苦情解決小委員会の開催状況（１）第１回苦情解決小委員会
開催日： 平成３１年４月１８日（木）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度苦情・相談の処理状況について②平成３１年度苦情・相談の処理状況について③平成３１年度苦情解決事業研修会の開催について（２）第２回苦情解決小委員会
開催日： 令和元年６月１１日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①令和元年度苦情解決事業研修会の開催について②令和元年度苦情・相談の処理状況について（３）第３回苦情解決小委員会
開催日： 令和元年８月２０日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①令和元年度苦情・相談の処理状況について②令和元年度苦情解決体制整備状況の巡回指導について（４）第４回苦情解決小委員会
開催日： 令和元年１１月５日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①令和元年度苦情・相談の処理状況について②令和元年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導について（５）第５回苦情解決小委員会
開催日： 令和２年１月２１日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容： 協議事項①令和元年度苦情・相談の処理状況について2

②令和元年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導結果について（６）第６回苦情解決小委員会
３月開催予定であったが、新型コロナウィルスへの対応のため中止し、資料を各委員へ送付①令和元年度苦情・相談の処理状況について
３．運営監視小委員会の開催状況（１）第１回運営監視小委員会
開催日： 平成３１年４月１８日（木）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①平成３１年度基幹的社会福祉協議会の現地訪問調査について（２）第２回運営監視小委員会
開催日： 令和元年６月１１日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度日常生活自立支援事業実施状況について②令和元年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査実施要領について（３）第３回運営監視小委員会
開催日： 令和元年８月２０日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①令和元年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査実施要領について（４）第４回運営監視小委員会
開催日： 令和元年１１月５日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果に基づく、「令和元年度県社会福祉協議会への要望(案)」及び「基幹的社会福祉協議会への助言、指摘事項（案）」について（５）第５回運営監視小委員会
開催日： 平成３１年１月２１日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容： 協議事項①基幹的社協に係る予算措置状況について(６) 第６回運営監視小委員会
３月開催予定であったが、新型コロナウィルスへの対応のため中止し、資料を各委員へ送付①令和元年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果に係る山梨県社会福祉協議会への要望に対する回答について
４．選考委員会
運営適正化委員会委員が令和２年３月３１日をもって任期満了となるため、３月に開催予定であったが、新型コロナウィルスへの対応のため、持回り開催とした。
3５.苦情解決事業の広報・啓発活動の状況（１）苦情相談パンフレットの作成（３００部）（２）県社会福祉協議会ホームページに運営適正化委員会の役割や相談方法、事業報告を掲載
６．巡回指導の実施状況（１）基幹的社会福祉協議会現地訪問調査
社会福祉法、福祉サービス運営適正化委員会設置要綱に基づき、日常生活自立支援事業について、基幹的社協への現地訪問調査を実施し、指導、助言を行うとともに、改善事項、要望事項について、それぞれ県社会福祉協議会及び基幹的社協に対して通知した。
なお、本年度から半数の基幹的社協を隔年で訪問することとしたため、１１基幹的社協中６社協を訪問することとした。
実 施 日： 令和元年９月～１０月
基幹的社協： ６カ所（２）社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況の巡回指導
社会福祉事業の経営者の段階における自主的な苦情解決が適切に行われるように社会福祉施設等を訪問し、取り組み状況を調査したうえで、必要に応じて指導、助言を行った。
実 施 日： 令和元年１１月～令和元年１２月訪問施設数： ５カ所
７．苦情解決事業研修会の実施状況（１）第一回研修会
日 時： 令和元年９月１３日（金）会 場： 県立青少年センター 別館 多目的ホール
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員会委員等（参加者数 １４８名）
内 容： クレーム対応研修～クレームを発生させない、発展させないための接遇～
講 師： 山梨中銀経営コンサルティング株式会社 人材開発事業部／
コンサルタント 西川美紀 氏（２）第二回研修会
日 時： 令和元年１１月７日（木）会 場： ぴゅあ総合 大研修室
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員会委員等（参加者数 ８８名）
内 容： 講義：「リスクマネジメント、実際に起こった訴訟ケースについて」
講 師： 埴原法律事務所 弁護士 ／山梨県福祉サービス運営適正化委員会委員長 花輪 仁士 氏
（３）第３回研修会
日 時： 令和元年１２月３日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 大会議室
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員会委員等（参加者数 ５２名）
内 容： 講義・演習： 「現場で遭遇した苦情解決の実際」
4講師： 工学博士（福祉サービスの質の評価）／
山梨県福祉サービス運営適正化委員 山崎 百子 氏

８．全国会議等出席（１）令和元年度運営適正化委員会事業研究協議会
日 時： 令和元年７月３０日（火）会 場： 全国社会福祉協議会５階 第３～第５会議室
出席者： 山崎委員、事務局１名（２）令和元年度関東甲信越静ブロック都県運営適正化委員会委員長等連絡会並びに相談員連絡会
日 時： 令和元年１０月１１日（金）会 場： 東京都飯田橋セントラルプラザ １２階会議室Ｃ・Ｄ
出席者： 山崎委員、事務局３名
当番県： 山梨県

Ⅲ．苦情受付状況（期間：平成３１年４月１日～令和２年３月３１日）
１．苦情・相談受付件数
苦情受付件数

０ 件

相談受付件数

７件２．苦情の内訳（サービス分野・受付内容・解決結果）
苦
苦区

分

苦
情
受
付
件
数

高齢者
障害者児 童その他
合 計00000事
情調
査

0助
言
申
入れ

0

当事者
間調の整話
し
合
いの0

情（内訳）
情

あっ
せん

0解

決

行
政への通
知

0

結果

相その他
申出
人
取下げ

0事
情調
査
不可

0

その他

0

継続中談

02
203
7

その他
問
い合
わ
せ1
1002

・
「苦情」は、初回相談のみで終了せず、委員会による事情調査等に移行した案件
・「相談」は、事務局が事業所等へ対応した案件
・「その他問い合わせ等」は苦情に至らなかった案件、運営適正化委員会が本来の窓口ではない相談

5

３．苦情・相談の申出内容・対応結果等
サービス
分野
１

障がい申出人
本人

苦情・相談内容

対応結果等

生活支援を受けているが、当該運適委で直接指導する事はできな事業所の前任担当者の対応がい事を伝えたところ、どうしてもひどかったので、直接その担当指導して欲しいという事であった者を指導してほしい。

ので、市役所の窓口を照会し、終了とした。

２

その他

本人

日常生活自立支援事業を利用

契約書の内容を確認して、概要をしているが、担当社協の対応に説明した後、当該社協との話し合不信をいだいている。契約内容いを勧める。の詳細を把握したい。その後、 当該社協が、本人と話し合い、支援解約したい。

計画を変更したところ、本人が納得したので終了とした。

３

その他

本人

Ｈ２８に市社協から生活資金

市社協の単独事業であるので、市を借りたが、返還方法について社協に返還する必要がある事を伝トラブルがある。県社協に返還え、市社協に対応を依頼した。少額して終わりにしたい。

であるため郵便で対応することとなったので終了とする。

４

高齢家族

妻が入浴サービスを利用して事業者に確認したところ大声を出いるが、対応が悪いので暴言をされ職員が怖くなったため契約解吐いてしまったところ、契約を除したとのこと。解除理由は正当解除されてしまったが、なんとであるため加入は困難であることかしてほしい。

を説明したところ納得したので終了とした。

５

高齢者

家族

母親が特養に入所していたが、 施設に状況を確認し、相談者に伝発熱がおさまらないため総合えたが、施設が発行した退所手続病院を受診したところ骨折と書面に不適切記載があり、より不判明した。施設の対応が杜撰で信感を強めた。

ある。

その後、事情聴取を何回か行ったが、金銭等の補償交渉に移行したため終了とした。

６

その他

ケアマネジ

日常生活自立支援事業の対象

仕事への影響があるので市社協へ

ャー

者を伴い市社協を訪問したが、 の照会を拒否され、記録に残す事対応が非常に悪かった。このよのみを希望されたので、記録を残うな事実があった事を記録にし終了とした。

残してほしい。
７

障がい

元職員

利用者の女性と退職後付き合施設に状況確認し、そのような事うようになり、この女性に不利実はないとのこと。元職員にその益行為（写真を撮られる等）が旨伝え、さらに対応を希望するな施設内であり、注意してほしい

らば女性からか女性の家族から施設に相談するよう伝えた。元職員も理解を示したので終了とした。

（注）苦情・相談内容は、個人情報保護等の観点から加工、簡略化して掲載していま6