平成２６年度山梨県福祉サービス運営適正化委員会事業報告Ⅰ

山梨県福祉サービス運営適正化委員会
山梨県福祉サービス運営適正化委員会は、社会福祉法第８３条の規定により、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保及び福祉サービスに関する苦情解決を行う機関として、山梨県社会福祉協議会に設置されています。

≪ 山梨県福祉サービス運営適正化委員会≫

任期：平成２６年４月１日～平成２８年３月３１日
分

野

法律に関し学識経験を有する者

医療に関し学識経験を有する者

公益を代表する者

社会福祉に関し学識経験を有する者

※

委員氏名

主な役職

松本 成輔
（委員長）

弁

護士

運営監視小委員会

苦情解決小委員会

○

◎

金 亮完
（副委員長）

山梨学院大学大学
院法務研究科准教授

◎○

久保田正春

精神科医師

○

○

河西 寿子

精神保健福祉士

○

○

村松 正彦

県民生委員児童委
員協議会 副会長

○

○

山崎 百子

聖隷ｸﾘｽﾄﾌｧｰ大学

○

非常勤講師

福 祉 サービス 利用援助事業の対象者を支援する団
体を代表す
る者

木村 定則

山梨県手をつなぐ育成会 副会長

○

福祉サービ
ス提供者代
表

太田 聡子

社会福祉士

○

◎は小委員会委員長

1

備考

Ⅱ 事業内容
１．運営適正化委員会の開催状況（１）第１回運営適正化委員会
開催日
平成２６年４月２１日（月）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項等
①委員長、副委員長の選出について②平成２５年度事業報告について③平成２６年度事業計画（案）について（２）第２回運営適正化委員会
開催日
平成２７年３月３日（火）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容協議事項①平成２６年度事業報告について
２．苦情解決小委員会の開催状況（１）第１回苦情解決小委員会
開催日
平成２６年４月２１日（月）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項①平成２５年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況の巡回指導について②平成２５年度苦情・相談の処理状況について③平成２６年度苦情・相談の処理状況について④平成２６年度苦情解決事業研修会の開催時期等について（２）第２回苦情解決小委員会
開催日
平成２６年６月１８日（水）会 場
山梨県立聴覚障害者情報センター会議室
内 容
協議事項①平成２６年度苦情・相談の処理状況について②平成２６年度苦情解決事業研修会の開催について（３）第３回苦情解決小委員会
開催日
平成２６年９月１７日（水）会 場
山梨県立聴覚障害者情報センター会議室
内 容
協議事項①平成２６年度苦情・相談の処理状況について②平成２６年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導の実施について

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（４）第４回苦情解決小委員会
開催日
平成２６年１１月２７日（木）会 場
山梨県立聴覚障害者情報センター会議室
内 容
協議事項①平成２６年度苦情・相談の処理状況について②平成２６年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導結果について（５）第５回苦情解決小委員会
開催日
平成２７年２月１３日（金）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容
協議事項①平成２６年度苦情・相談の処理状況について②平成２６年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導結果について③社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導実施日
程（２月実施）について（６）第６回苦情解決小委員会
開催日
平成２７年３月３日（火）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容協議事項①平成２６年度苦情・相談の処理状況について②平成２６年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導結果について
３．運営監視小委員会の開催状況（１）第１回運営監視小委員会
開催日
平成２６年４月２１日（月）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項①平成２６年度基幹的社会福祉協議会の現地訪問調査について（２）第２回運営監視小委員会
開催日
平成２６年６月１８日（水）会 場
山梨県立聴覚障害者情報センター会議室
内 容協議事項①平成２５年度日常生活自立支援事業実施状況について②平成２６年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査実施要領について（３）第３回運営監視小委員会
開催日
平成２６年９月１７日（水）会 場
山梨県立聴覚障害者情報センター会議室
内 容協議事項3

①基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果について（４）第４回運営監視小委員会
開催日
平成２６年１１月２７日（木）会 場
山梨県立聴覚障害者情報センター会議室
内 容協議事項①基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果について②平成２６年度県社会福祉協議会への要望（案）及び基幹的社会福祉協議会への指導助言（案）について（５）第５回運営監視小委員会
開催日
平成２７年３月３日（火）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容協議事項①平成２６年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果に係る山梨県社
会福祉協議会への要望に対する回答について
４．苦情解決事業の広報・啓発活動の状況（１）苦情相談パンフレットの作成（２００部）（２）県社会福祉協議会ホームページに運営適正化委員会の役割掲載
５．巡回指導の実施状況（１）基幹的社協現地訪問調査
社会福祉法、福祉サービス運営適正化委員会設置要綱に基づき、日常生活自立支援事業について、基幹的社協への現地訪問調査を実施し、指導、助言を行うとともに、改善事項、要望事項について、それぞれ県社会福祉協議会及び基幹的社協に対して通知した。
実 施 日： 平成２６年９月～１０月
基幹的社協： １１カ所
（２）社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況の巡回指導
社会福祉事業の経営者の段階における自主的な苦情解決が適切に行われるように社会福祉施設等を訪問し、取り組み状況を調査したうえで、必要に応じて指導、助言を行った。
実 施 日： 平成２６年７月～平成２７年３月
訪問施設数： ９カ所
６．苦情解決事業研修会の実施状況（１）福祉サービス苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会（児童・障害者福祉関係事業所）
日 時： 平成２６年９月８日（月）会 場： 山梨県自治会館１階 講堂
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 １１４名）
内 容： 講義・演習：「クレーム対応研修～クレーム対応に不可欠な『あり方』と『やり方』～」
4講師：山梨中銀経営ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ（株）経済調査部
専任講師 赤池 保一 氏
（２）福祉サービス苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会（高齢者福祉関係事業所、市町村社協等）
日 時： 平成２６年１０月２１日（火）会 場： 山梨県自治会館１階 講堂
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 １３７名）
内 容： 講義・演習：「クレーム対応研修～クレーム対応に不可欠な『あり方』と『やり方』～」
講師：山梨中銀経営ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ（株）経済調査部
専任講師 赤池 保一 氏
（３）第三者委員研修会
日 時： 平成２６年１２月９日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 大会議室
対 象： 県内福祉サービス事業所における第三者委員（参加者数 ３２名）
内 容： 講義・演習：「クレーム対応研修～クレーム対応に不可欠な『あり方』と『やり方』～」
講師：山梨中銀経営ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ（株）経済調査部
専任講師 赤池 保一 氏
７．全国会議等出席（１）平成２６年度運営適正化委員会事業研究協議会
日 時： 平成２６年８月１８日（月）会 場： 全国社会福祉協議会５階 第３～第５会議室
出席者： 事務局１名（２）平成２６年度関東甲信越静ブロック都県運営適正化委員会委員長等連絡会並びに相談員連絡会
日 時： 平成２６年１０月３日（金）会 場： 東京都飯田橋セントラルプラザ １２階会議室Ａ・Ｂ
出席者： 松本委員長、事務局１名
当番県： 千葉県

5Ⅲ．苦情受付状況（期間：平成２６年４月１日～平成２７年３月３１）
１．苦情・相談受付件数
苦情受付件数

３ 件

相談受付件数

６件

２．苦情の内訳（サービス分野・受付内容・解決結果）
区分

苦情
受付件数

高齢者

苦苦相紹

あ談助
言介
伝達っせん

情情 解 決 結 果通知継続中その他
改善申入れ

申
出人
取下げ

２

事
情調
査
不可

その他

１

１

障害者児 童

問
い合
わせ意
見
要望等
５１１１３１

その他
合 計

１

１

６

３．苦情・相談の申出内容・対応結果等
サービ
ス分野
１

高齢者

申出人
家族

苦情・相談内容

対応結果等

施設職員から利用者である親施設に対して事情聴取と研修実施のプライバシーを外部に口外等の指導を行った。施設では、全された。施設には、利用者の個職員を対象に利用者等の個人情報人情報の守秘義務があるのでの守秘義務に関する研修を実施すはないか。施設に苦情を申し出るとともに、再発防止を誓った文たところ「申し訳ない、謝りま書を掲示板に掲示するなど改善のす。職員に注意します」と言わための取組みがなされ、また申出れたが、注意して終わりでは困人の了解も得られたので、委員会る。委員会として、施設に注意としての対応を終了した。

するとともに、改善するように

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指導して欲しい。
２

高齢者

家族

夫が施設のショートステイを

暴力行為の事実解明は委員会の権利用中、入浴時に殴られ右足に限外であり、福祉サービス改善の怪我をさせられた。施設では観点から事情調査を行うこととし「すみません」と謝罪したが、 て申出人に同意を求めたが、申出
どこで怪我をしたのかわから

人はあくまでもその事実の調査をない、自宅へ戻ってからの怪我求め、同意は得られなかった。そかもしれないと言っていて納のため、委員会として、ショート得がいかない。施設との話し合

ステイ利用中に不適切なサービスいの中で、入浴を介助した職員があったのかどうか確認するため

が「未熟だから僕がやったのか委員による巡回指導を実施し調査もしれない」と発言しているのを行ったが、怪我の原因となるよ

だから、絶対に施設で入浴時にうな不適切な福祉サービスは確認

怪我をさせられたものだ。誠意されず、また、入浴介助職員の発をもってきちんと謝罪して欲言についても、警察の事情聴取にしい。申出人は警察に被害届を対して「そのように言えば、なご出しているとのこと。

むのではないか」と説明しているとのことであり、以上の対応をもって委員会対応は終了とした。

３

高齢者

元施設職員

認知症の女性利用者に対して、 施設長から事情聴取したところ、職員が日頃から暴言を吐いて「そのような事実はない。虐待防いる。また上司も、それに同調止などの施設内研修を何回も実施している。利用者に対して暴言し職員の資質向上を図っている。

を吐くことはよくないことな今後も利用者に対して、荒っぽいので、改善させて欲しい。

言動などがないように徹底していく」とのことで、申出内容を明確に否定した。施設における職員研修の実施状況を確認したところ、虐待防止、利用者の権利擁護などの研修を実施するなど、リスク管理に積極的に取り組んでおり、また、今後も利用者に対する虐待防止に取り組んでいくことの表明もなされていることから、委員会対応は終了とした。

４高齢者

家族

認知症の祖母がデイサービスデイサービスの責任者及びケアマを利用しているが、緊急性もなネージャーからそれぞれ事情を聴いのに、ケアマネージャーから取し、その結果を申出人に伝えた

頻繁に携帯電話や勤務先の電ところ、申出人においては、既に話に連絡が来たり、ケアマネー

デ イ サ ー ビス の 責 任者 と 話し 合

ジャーとデイサービスの連携い、誤解は解消されているとのこが取れていないために行き違と。またケアマネージャーについいがあったりして、家族が迷惑ても、別の事業所のケアマネージし不愉快な思いをしている。

ャーに変更したとのことで、本人の了解も得られたので委員会対応

7

は終了とした。
５

高齢者

家族

母のタンスに見たことのない運営適正化委員会の役割を説明し衣類が入っていたので職員にたところ、既に施設に苦情を申し確認したところ、必要なものな出ており、同じことなので当委員ので買わせてもらったとのこ

会での対応は必要ないとのこと。と。連絡もなく勝手に買っても本件については傾聴にとどめ、対よいのか尋ねたところ「連絡が応終了とする。

なかったですか」と言われたので「ないです」と返事をしたら、たまたま連絡しなかったというような返答だった。施設に苦情を申し出たところ、その日のうちに職員本人から電話があり、謝罪とともに「施設に苦情を言ったんですよね。こんなに見てあげているのに文句を言われなければならないのか」と言われた。このことに驚きとともにショックを受けた。
６

高齢者

家族

母が施設内で転倒して骨折し医療費の負担については委員会の病院へ入院したが、施設から治権限外であり、ほか２点について療費は自己負担でと言われ納施設へ伝えたところ、朝方の人員得がいかない。今回の転倒事故

体制については、業務の見直しをは朝方の職員２名体制時に、１行う中で人員増が可能かどうか今人はトイレ介助のため不在で、 後検討すること、また、ご飯に薬もう１人は食事介助を行ってをかけないで欲しいとの苦情は施いる最中に発生したもので、誰設にも申し出があり既に改善したも転倒の現場を見ていなかっとの回答があった。その旨申出人た。施設として、職員が手薄なに伝えたところ、薬の件についてときの事故防止策を考えて欲はその後も現場を見たことがあるしい。また、この施設では、利が、委員会対応により今後は改善用者に薬を飲ませるため錠剤が見込まれるのでこれ以上の対応を砕いてご飯に振り掛けていは必要ない旨話があった。施設にるがやめて欲しい。

対し、薬の件について再度全職員に周知徹底すること、また、苦情内容を広報紙等により利用者、家族に周知することを指導し、委員会対応は終了とした。

8

７

高齢者

家族

認知症の母がデイサービスセ

施設を訪問して事情を聴取したとンターに毎日通所しているが、 ころ、リハビリ施設ではないのでレク内容がワンパターンで利個々の利用者の能力に合ったレク用者の能力に応じたものにな内容は無理だが、手を使うメニュっていない。そのため、特定のーを取り入れたり、同じメニュー人だけが参加しているようなが続かないように工夫している。

状況で、レクに参加せず一人でまた、レクが嫌いな人には参加をいても声掛けもしない。どうな強制せず、好きなことをしてもらっているのか。

うようにしている。今日は何もしたくないという利用者もいるが、その場合でも声掛けは必ず行っているとのこと。事情聴取の結果を申出人に伝えて委員会対応は終了とした。

８

障害者

施設職員

利用者が施設内で転倒して骨施設へ苦情内容を伝えると利用者折し病院に入院した。退院してが特定されるので、委員会で施設施設へ戻った際、出迎えた幹部を訪問し巡回指導を実施する中で職員から「こういうことがまた指導を行う旨提案したところ、家あるかもしれないので、覚悟し族に説明し家族が望む方法で対応ておいてください」と言われた

し た い と のこ と で 電話 が 切ら れとのことで、家族は憤慨し、どた。その後、申出人、家族から連こか訴えるところはないかと絡はなく、匿名の申し出で連絡を私に話をしている。

取ることもできないことから、委員会対応は終了とした。

９

児童

家族

子どもが保育園在園中に、園長子どもは既に卒園しているため、から差別的な取り扱いを受け

差 別 的 取 り扱 い の 申し 出 は不 受た。また、しつけという名目で理。子どもがたたかれたことにつたたかれたこともある。他の子いては申し出を受理し、事実確認どももたたかれている。たたくのため委員による事情調査を行うことは問題ではないのか。

こととしたが、申出人から取り下げの申し出があったため、委員会対応は終了とした。

（注）苦情・相談内容は、個人情報保護等の観点から加工して掲載しています。

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