貴院の職員教育にお使い下さい。

病院職員のためのマナーテキスト
病院職員のためのマナーテキスト 好評発売中
病院職員として必要な「マナー」「コミュニケーション」等について、イラストとわかりやすい文章で解説しています。職員研修、院内におけるマナーの見直し、サービスレベルの向上にお役立て下さい。

めの病院職員のたマナーテキスト

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院内のマナー

職場の規律●余裕をもって早めに出勤。

Morning●自分から先に、明るく元気にあいさつ。

身だしなみ

あいさつは、コミュニケーションの第一歩。

職業人として、病院職員としての身だしなみのポイント

元気でさわやかな気持ちの良いあいさつは、円滑なコミュニケーションや働きやすい環境づくり、●清潔である、清潔感がある。

職場の人間関係づくりのために大切です。

●機能的である。

職場のあいさつ

出勤時

身だしなみチェック
男女共通●健康的である。

●やむを得ない理由で遅刻または欠勤する場合は、早め日常のあいさつに上司に連絡。

勤務中●話しかけるときは、相手の状況に気を配り、用件は少々、お待ちください（ませ）。

（たいへん）お待たせいたしました。

ありがとうございます（ました）。

申し訳ございません。

失礼いたします（ました）。

通勤着

その他

□ カジュアルすぎず、華美すぎず、肌が露出□ タバコの臭いや口臭はしない

しすぎないものが望ましい●安全への配慮がなされている。

はい、かしこまりました。

□ 虫歯や食べ物のカスなどなく、歯が清潔でユニフォームある□ 染み、ほころび、ボタンのゆるみなどなく簡潔に。

□ 目の充血などなく、顔色がよい

アイロンがかかっていて清潔□ 日焼けしすぎていない□ 名札を左胸に正しくつけている□ ハンカチを持っている□ ポケットに物を詰め込んでいない□ メモを持っている□ 下着の色や長さに配慮している●呼ばれたときは気持ちよく返事をし、呼んだ人と席が離れている場合は、速やかに足を運んで。

出勤時

アクセサリー、香水

アクセサリーはつけない

職場内のあいさつ●何かを教えてもらった後は、お礼の言葉を忘れずに。

□ ネックレス、イヤリング、ピアス、指輪

髪は清潔に（結婚指輪は除く）等はつけていない「おはようございます」□ 香水はつけていない●席を離れるときは、行き先を近くの人に告げてから。
●外出は上司の許可を得て、行き先と戻り時間を明確に。

外出する時

戻ったら報告を。
●職場での私語や私用電話・メールは休憩時間に。
●エレベーター、廊下、トイレでは仕事上の話は慎んで。

外出からの戻り時●使った備品等は所定の場所に戻し、整理整頓を。

仕事中に話しかける時

退勤時●自分の仕事が終わっても、上司や同僚が仕事を続けて長い髪はまとめる「いってらっしゃい」
（他者に）

退

●帰り仕度は終業時間を過ぎてから。

勤時

遅刻した時

●帰宅する時は、あいさつをして。

休暇明けにタバコの臭いや口臭はしていない

女性用

男性用

髪髪

□ 金髪など派手なヘアカラーは避け、清潔に「ただいま戻りました」（自分）している「お疲れ様でした」（他者に）爪は伸ばさない

下着は透けない色を「お忙しいところ、恐れ入りますが」「お先に失礼します」

手のひらにメモは書かない「遅くなりまして申し訳ございません」□ ヘアカラーや長髪は避けている□ 前髪が顔にかからず、清潔感がある□ 前髪やサイドが顔にかかりすぎていない□ 寝ぐせがついていない□ 肩より長い場合は、まとめている□ フケや整髪料の臭いなど不快感を与えるこ□ 目立ちすぎる髪留めはしていない

マニキュアはつけない「今、よろしいでしょうか」

お先に失礼します

いたら、ひと声かけて。
●机の上の書類などを片付けて。

2「行ってまいります」（自分）

汚れやほころびに要注意とはない顔

顔□ 厚化粧をしていない□ ヒゲの剃り残しはない□ 口紅、アイシャドーなどの色は適切である□ 鼻毛が見えていない（暗すぎない、派手でない）

サンダルは汚れていない「お休みをいただぎまして、手先、指先手先、指先□ 手や指先は清潔で、爪は伸びていない□ 手や指先は清潔で、爪は伸びていない

足元□ マニキュアをつけていない□ 靴は、清潔で磨かれている

足元□ 足や靴下が臭っていない□ 靴（サンダル）は、清潔で汚れていない

ありがとうございました」□ かかとの高さは、仕事に最適である□ ストッキングに伝線はない、予備をもっている

定価： 本体900円 ＋消費税

内

容

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̶ 豊富なイラストとわかりやすい表現で構成しています。 ̶68

患者様への応対

待合室・受付座れる場所はないかしら

お呼び出し、院内アナウンス

心が伝わる応対

い分、耳からの情報に敏感になるので、話し方、声の調子、言葉づかいに気をつけます。

まちがい電話●相づちを効果的に打つと、相手に安心感を与えます。

お呼び出し●受けたとき……「○○病院でございます。何番におかけですか？」●メモを取り、復唱確認を必ず行いましょう。

放送による外来患者様のお呼び出しに配慮

簡単な用事をすませる時間はあるかしら

電話応対の基本●電話応対は、相手と面接しているときと同様に、誠意ある態度でのぞみましょう。顔が見えな●声は大きすぎず小さすぎず、言葉はわかりやすく、語尾はハッキリと話します。

どれくらい待たされるの？

●かけたとき……「申し訳ございません。間違えました、失礼いたします」＊電話に出る「最初の第一声」は、印象に残る重要な瞬問です。

●患者様の見える位置で。

落ち着いて、ゆっくりと、「明るくハッキリ、さわやか」に。

●優しい温かい表情で。

電話のたらいまわしはしないように●カルテ、伝票等から目を離し、正面、左右、遠方まで視線を送ります。
●大きく、はっきり、ゆっくりと、明るい声で。

電話を取り次ぐ場合は、先方が何度も同じことを受け方の基本

様話さずに済むように、先方の名前と用件を名指し人や担当者に伝えます。

●フルネームで呼び出します。「○○△△様」＊注1

いろいろなことを心配しながら待つ方、気分の悪くなる方、「担当の者に代わりますので、少々お待ちください」

鳴ったらすぐ出る 「おはようございます。（AM10：30頃まで）○○病院でございます」
お待たせしたとき（ベルが3回以上鳴ったら）「お待たせいたしました。○○病院でございます」●目があったらニッコリと笑顔で返します。

遅いけれど、順番を抜かされていない？

●「○○△△様ですね」とフルネームを言い確認します。＊注1

自分は、何番目くらいかしら熱の高い方、痛みの強い方などもいらっしゃいます。
患者様に気をつかわせたり、心配させることがないように、細やかな観察をして、先手先手で状況を伝えましょう。
ほんの一声が、心を和ませ、不安の解消につながります。
「だいじょうぶですか」「苦しくないですか」

伝言メモ

書き方のポイント●箇条書きで簡潔に。

「いつもお世話になっております」「患者様のお呼び出しをいたします。○○△△様、○○△△様、2階検査室までお越しくださ●略語や記号を使い、一目でわかるように。
●心づかいの一言を添えて（戻り次第お電話してください、お急ぎのご様子でした等）。

要件を受けますい。」＊注3メモを取る。名指し人、用件等を復唱して確認する「内科の△△でございますね。少々お待ちください」

伝言メモフォーム

「業務連絡をいたします。内科の○○先生、○○先生、お電話が入っております。」

田中課長へ
・第一商事の佐藤様よりtelあり・明日（3/26）のアポの時間変更
10:00 → 3:00
・返事 今日中にお願いします。

名指し人へ取り次ぎます「△△先生、○○大学の××様から〜の件でお電話です」ております。終わり次第、11：00にご予約をいただいております患者様からお呼びいたしますので、もう少々お待ち願います

名指し人が不在のときに使う用語●ただいま、△△は別の電話に出ております。

「個人情報保護」に関する注意

3/25

1:00

鈴木

受

月日

時刻時

様の月分

受付者

不在中に次のような電話がありました。

様 から〕 MEMO日時分〕□また電話します。

電話が終わり（戻り）しだい、ご連絡（お電□電話のあったことを伝えてください。

●ただいま、△△は席をはずしております。

氏名を呼ばれることを望まない患者様へは、その旨を「お申し出いただければ対応すること」を明示すること●申し訳ございません。△△は、外出しておが望ましい。
＊注2、3ります。○時までには、戻る予定でござい放送を希望されない場合には、お申し出いただくなどの確認が望ましい。

よろしければ、私がこ用件を承りますが…。
私は、○○と申します。△△が戻りましたら、〜の件、申し伝えます。

ます。
233233

北海道本部

お申込み
下段申込書にご記入・押印の上FAXまたは郵送にてお送り下さい。請求書を同封の上発送いたします。10冊未満のお申し込みについては別途送料を申し受けます。
10冊以上のお申し込みについては送料無料となります。（お申込から発送まで10日前後、お時間を頂いております。）

病院職員のためのマナーテキスト 申込FAX送信票■ 申込み冊数

電 話 伝 言 メ モ
日付□電話をいただぎたい。〔TEL□来ていただきたい。〔話）差し上げましょうか？

＊注1

22▲ ▲

「激しい痛みのある方や、苦しくなった方は、どうぞお申し出ください」

ますね。〜の件のお問い合わせでございますね」

あいさつをします

付までお越しくださいませ。」＊注2〈入院患者様の呼び出し〉「たいへんお待たせして申し訳ございません。ただいま、救急の患者様の診察をいたしお待たせしているときの声かけ担当の○○科の××と申します。△△様でいらっしゃい「○○大学の××様でいらっしゃいますね」「ご来院の方のお呼び出しをいたします。○○△△様、○○△△様、恐れ入りますが、1階受〈職員の呼び出し〉

急患でお待たせする場合「お電話代りました（お待たせいたしました）。

相手を確認します

院内アナウンス〈外来患者様の呼び出し〉▲① 病院職員としての心がまえ② 院内のマナー③ 患者様とのコミュニケーション④ 身だしなみ⑤ 敬語と言葉づかい⑥ 患者様への応対⑦ 来客応対の基本⑧ 電話応対の基本⑨ その他、気をつけたいこと
A4版・全39ページ

6冊■ 貴院（団体）名〒151-0051

03-3403-1716 FAX 03-3403-8417
URL
http://www.noma.or.jp/E-mailtiso@noma.or.jp

FAX 03-3403-8417

お振り込み予定日■ 職員数

東京都渋谷区千駄ヶ谷3-11-8

TEL

平成年

月日頃
名

■ 所在地 〒■電話

■ 所属・役職■ E-mail※ご記入いただいた情報は以下の目的に使用させていただきます。
①テキストの発送及び請求業務 ②その他の研修・公開セミナーについてのご案内
なお、②が不要の場合は□にチェックして下さい。 □不要■FAX■ ご担当者名

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