ユーザー事例

数理最適化パッケージ

Nuorium Optimizer※「Numerical Optimizer」はV24より「Nuorium Optimizer」に改名しました。

株式会社TMJ 様

オペレーター300人の勤務シフト作成を「最適化」の視点で革新事業推進本部 競争力開発部 部長
辻 良紀 様コールセンター業務などBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスを展開する

TMJでは、最新の I T テクノロジーを積極的に導入し、顧客の競争力を高めるサービス提供を目指している。その一環としてNuorium Optimizerによる架電システムを構築。さらに300 人にも及ぶオペレーターの勤務シフト作成システムも構築、運用している。

Interview
コールセンターの力を最新の ITテクノロジーで最大化
以前から数理システムのユーザーだったそうですね。
辻

私たちはBPO ベンダーとして、コールセンターをはじめそれに付帯するデータ処理や事務処理などを幅広く行っています。その中で私が主管する競争力開発部は、アウトソースされるクライアント様の競争力を高めること、それによって弊社の競争力を高めることを目的に戦略や手段を練っています。その一環として数理システムの Text Mining Studioによりコールセンターに集まるユーザー様の声を分析して、クライアント様の次のビジネス展開につながるご提案などもしてきました。最近ではコールセンター業務への人工知能の活用などにもトライしています。

事業推進本部 競争力開発部
Data Science推進室
藤野 愛子 様Profile株式会社TMJ 様

1992年、ベネッセコーポレーションのインハウスコールセンターの独立分社化により設立。それまで培った高品位な対応力をベースに、BPOイノベーターとして最新の IT 技術導入などにより成長。約250社にサービス

Nuorium Optimizerによるシステム構築の経緯をお聞かせください。
辻ユーザー様に電話をおかけするシステムの構築がきっかけです。コールセンター業務でを提供、売上は350 億円を超えている。

は、私たちの方からクライアント様のユーザーに電話をおかけするアウトバウンドの業務もあります。クライアント様から10万、100万といった数の顧客リストをお預かりして、ユーザー一人ひとりに商品購入やイベント参加をおすすめする電話をかけるのです。
そ の 際 の 架 電スケジュー ルを作るシステム「OPT（オプト）」を、数 理システムとともにNuorium Optimizerにより構築しました。クライアント様と取り決めた架電のタイミングや回数の中で、どのユーザー様にいつお電話すればいいか、つながらなかったユーザー様には次にいつおかけすればいいか、それらを効率的にスケジューリングする、いわば架電の最適化システムです。
すでにユーザー様の属性は弊社のデータマイニング技術により、コンバージョン率などの分析や予測は進んでいました。それに架電の最適化システムを加えることで、コンバージョンの確率をさらに高めることを目指したのです。狙い通りに確率は高まり、今では弊社を代表するサービスのひとつとなっています。

008_ユー�ー事例_TMJ.indd 1［裏面に続く］2022/03/10 11:48

300 人もの複雑な勤務シフト作成を、Nuorium Optimizerで解決
勤務シフト作成もNuorium Optimizerで作ったそうですね。

その効果は、いかがですか。

辻藤 野

弊社には約300人が勤務するコールセンターがあり、そのシフトを毎月作るのに担当者が3日間も張り付いていましシフト作成のシステムは弊社では「ALGO（アルゴ）」と呼んでいます。コールセンターでは入電が多い日もあれば少なた。お客さまから電話がかかってくるインバウンドのコールい日もあり、また時間によっても異なります。まさに波のよ

センターでは、電話の入電量を予測してそれに対応した人うに変わる入電の予測量に合わせて、オペレーターを配置数のオペレーターを揃えておく必要があります。オペレーしていくわけです。

ター個人の勤務日程希望や各自の能力レベルを勘案しな日々の各時間帯に、必要な人数に対してどれだけのオペがら300人／1か月のシフトを組んでいくのは、人間わざでレーターを揃えることができたかを私たちは「充足率」と呼は難しいと思っていました。

んでいますが、ALGOによりそれが平均で約10％向上しま

そこで浮かんだのがNuorium Optimizerを活用するアイした。以前は80％だった充足率が88％になった、というイデアです。この作業は勤務シフトの最適化であり、架電スメージです。必要人数を上回るとコストに影響が出るので、ケジュールの最適化が可能であれば、同様にできるのでは理想は100％ピッタリにすることですがなかなか難しいでないかと思ったのです。商用の勤務シフト作成ソフトは多数す。でも、クライアント様からご依頼いただいた案件はどれありますが、弊社の要求を満たすものが見当たらなかったも100％に近づいています。という事情もあり、数理システムに再び相談に行きました。

課題があればまず相談、数理システムが仕組みで解決してくれる
ALGOの今後の展開をお聞かせください。

今回の開発に関して、ご感想を聞かせください。

藤 野

辻

今、ALGOではマルチスキルへの対応を進めています。インバウンドのコールセンター業務には会員組織の入会受付

数理システムは、私たちが使えるツールを必ず提供してくれます。
「せっかくシステムを作ったけど、使えない」とや、クレーム対応、テクニカルサポート、各種ご相談など、いう声をよく聞きますが、そういうことがありません。こさまざまな種類があり、それぞれを弊社ではスキルと呼んちらが希望する機能をお伝えしても、「本当にそこまで必でいます。そのスキルを複数こなせるオペレーターがいま要ですか」「こういう方が現場で使いやすくないですか」

すので、そうしたマルチスキルに対応したシフト作成ができというご提案をいただきます。そして実際に使用してみるようにするALGOの機能アップです。

ると、その方が使いやすくて実践的なのです。顧客の要

例えば、入会受付とクレーム対応の2つのスキルを持って望に対してどこまで作り込むか、そのバランスはさすがプいるオペレーターがいて、この日は入会受付が足りないかロ集団だなと思っています。

らその担当として、別の日はクレーム対応にといった配分ですから、困ったことがあったらまず数理システムに相談を可能にする。また、あるスキルが充足率100％になり人するのが一番だと思っています。ビジネスで困っているこ員が余剰した場合は、別のスキルを持っている人を優先的と、業務をもっとこうしたいという要望をストレートに相談に他に回すことができるようにする。そうすれば業務全体すれば、数理システムは仕組みで解決してくれます。今回、ではもちろん、スキルごとといった、よりきめ細かな観点で「 Nuorium Optimizer 」で OPTや ALGOを開 発して、そ最適化を進めることにつながります。

う感じましたね。

架電最適化システム「 OPT 」の機能と効果
結果

条件入力・獲得難易度・接続難易度

勤務シフト最適化システム「ALGO 」の機能と効果最適化

・オペレーターのセグメント
・制約条件

TMJの知見を数値化・定量化

結果

条件入力

・架電計画表の作成

・必要人数

・獲得スコアレポートの作成

・勤務条件最適化

・個人の希望・ブース充足率表の自動作成
・個人別シフト表の自動作成・
アウトプット

効果
・管理者の経験依存になりがちな発信計画の標準化
・バラツキがあった獲得成果の安定化

効果・シフト作成の工数削減
・シフト充足率の向上
・コスト削減、機会損失減少 ・コンプライアンス遵守・オペレーターのモチベーションアップ

お問い合わせ：平日10:00-17:00（e-mail、FAXは随時受付）

Nuorium Optimizer 担当〒160-0016 東京都新宿区信濃町 35 番地 信濃町煉瓦館 1 階

TEL 03-3358-6681 FAX 03-3358-1727〈 e-mail 〉nuopt-info@ml.msi.co.jp 〈 URL 〉https://www.msi.co.jp/nuopt/

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