広島工業大学紀要教育編
第 16 巻（2017）61-68

報

告カウンセラーによる学生への接遇研修の試み―「FBIT Program」におけるオープンキャンパス・スタッフへのコミュニケーション・トレーニング ―大島崇徳＊・藤巴正和＊（平成28年10月27日受付）

A Trial of reception training for students by student counselor― The communication training for the staff of the college＇s open day by students belong to FBIT Program ―Takanori OHSHIMA and Masakazu FUJITOMO（Received Oct. 27, 2016）

概要
情報学部が実施している FBIT Program の学生がオープンキャンパスのスタッフに携わる際の接遇研修を行った。研修は，よい接遇を学び，練習することを第 1 の目的とした上で，コミュニケーション力やリーダー力の成長につながるスタッフ同士の交流が生まれることを意図して構成された。研修の内容は，ロールプレイ，グループディスカッション，ミニ講義の三部構成で行った。
研修後，参加者を対象にアンケート調査を行ったところ，研修に参加した学生は具体的な接遇のやり方を学ぶだけでなく，接遇の難しさを再確認することで問題意識が高まったり，相手の立場に立って考えることの重要性を感じるといった意識の変化がみられた。また，スタッフ同士の良好な関係がよりよい接遇につながるという回答が上級生に多くみられ，FBIT Program に参加している学生の人間関係を重視する姿勢が明らかになった。今回は，交流と体験を重視した研修を通して学生の学びがより深まる可能性について検討し報告する。

キーワード：人間力，カウンセラーによる研修，コミュニケーション・トレーニングの学生においても基礎学力の向上はもちろん，コミュニ1．はじめにケーション能力や協調性，意欲，忍耐力を身につけること

文部科学省の提唱により，「人間力」という言葉が用いが望まれるが，そのためには学生同士，あるいは教職員とられるようになって久しい。「社会を構成し運営 するとと学生との間の交流が生じる場を提供することも重要であるもに，自立した一人の人間として力強く生きていくためのと思われる。

総合的な力」（人間力戦略研究会，2003）として定義され学生相談室では，悩みや問題を抱える学生の心理的サる人間力には，基礎学力や専門的な知識といった知的能力ポートだけではなく，壁にぶつかることをきっかけに，コ的要素だけでなく，コミュニケーションスキルや協調性とミュニケーション能力や自分らしさへの気づきなど，心理いった社会・対人関係的要素や，自分らしく生きることを的な成長を目的とする関わりを念頭に置いて日々学生と関追及する力や意欲，忍耐力といった自己抑制的要素が含まわっている。また，学生相談機関はすべての学生の心理・れる。このような人間力は他者との関わりを通して育まれ社会的発達の支援を目的としており，心の健康の問題の予ることが多いが，最近の大学においては学生の側で濃密な防的役割も担っているゆえに，全学生に向けての教育・予人間的交流を避ける傾向がみられる（下山，2011）。本学

防活動は欠かせない（早坂，2010）。以上の点から，悩み＊＊＊

広島工業大学学生相談室― 61 ―

大島崇徳・藤巴正和を抱えた学生だけでなく，全学生を対象としたグループ単なものをあらかじめ例示したが，学生が自由に考えてよワークを行うことは，人間力の向上や問題の予防という観いこととした。数分の時間を設け，その中で役割を交替し，点から重要であると思われる。

全員が 1 度はスタッフ役を体験し演じるようにした。

本 学 の 情 報 学 部 が 実 施 し て い る FBIT（Frendship②グループディスカッション

Before IT）Program は，コミュニケーション能力や協調接遇についてグループ内で話し合うことでスタッフの交性を育むことを主な目的とした活動である。将来，共同作流を促すことと，具体的な対応の仕方を検討し学ぶことを業のプロジェクトに携わる人材を育てるべく，チーム作業目的とした。また，相手を不快にさせない接遇を反面教師を通してお互いを認め，力を合わせる大切さや喜びを体験的に学ぶという意図で，“来校者から見て不快に感じるで的に学んだり，リーダーシップを養うことを目的としていあろうスタッフの態度”をディスカッションの題材とした。

る。今回，この FBIT Program のメンバーである学生が平

参加者全員にインターネット上で公開されている「思わ成 28 年度のオープンキャンパスのスタッフとしての活動ずキレてしまう店員の接客ランキング」のトップ 10 を順を行うにあたり，学生相談室カウンセラーが接遇について位を伏せて提示し，グループ内で正しい順位を相談して当の研修を行う機会を得た。研修を通して学生が学んだことてるというクイズを実施した。その際，正解することよりや体験したことを整理して報告する。

もグループ内でディスカッションが行われることが目的であるため，カウンセラー 2 人が各グループを見て回り，交2．研修の概要

流が滞りがちなグループの間に入って積極的なディスカッ

2-1．研修の概要ションが生じるようにサポートした。

研修日時：平成 28 年 6 月 27 日

③ミニ講義

研修時間：45 分「オープンキャンパス・スタッフの対応のヒント」として，研修場所：三宅の森 Nexus21

以下の点について簡単な講義を行った

501 講義室

参加者：FBIT Program に参加する学生 64 名

a ．「チームの一員」として・1 人で抱えず報告・連絡・相談が大切

研修はカウンセラー 2 人で担当し，1 人は講師，1 人はファシリテーターとして関わった。

b ．「場」と「役割」について・大学関係者の一員でありモデルであること

2-2．研修の目的

c ．自身と仲間の「成長」のために今回の研修の目的は，第一にオープンキャンパスの来客・スタッフ間で相互チェックできる関係が大事

者への適切な接遇態度や心構えについて学ぶこと，第二にd ．「接遇」「マナー」について

オープンキャンパス・スタッフに携わる中で，学生同士が・人間関係における「距離」の大切さ交流し，コミュニケーション能力や協調性，リーダーシッ・言葉遣いや表情プを身につけることであった。このような目的を踏まえ，今回の研修の内容を考えた。

・不満の生じやすい状況について

e ．困った場合・うまくいかない場合も想定しておく
・わからない場合や自身の役割外の質問と対応

2-3．研修の内容
2-4．「アンケート・感想文」

参加者を 5 ～ 6 人のグループに分け，グループワーク形式で行った。研修はロールプレイとグループディスカッ

全 8 項目からなる質問紙で，1 ～ 5 問は 5 件法の質問形式，ション，ミニ講義の 3 つのパートに分けて実施した。研修6 ～ 8 問は自由記述形式であった。

終了後，「アンケート・感想文」を配り，後日，提出する

質問内容は以下のとおりである。

ことを求めた。

①「今回の研修に関心を持てた」①ロールプレイ

②「今回の研修は理解しやすかった」

問い合わせがある状況を疑似体験することで，現在の自③「今回の研修では，初めて体験したことや知ったこ分自身の対応力を確認することと，接遇の訓練をすることとが多かった」

を目的とした。

④「今回の研修は，オープンキャンパスでの対応の役

グループの中で 2 人組を作り，1 人がオープンキャンパに立つように思う」

スの来校者，1 人がスタッフ役となり，来校者からの問い⑤「今回の研修で，オープンキャンパス・スタッフへ合わせがあったという場面設定でロールプレイを行った。
問い合わせの内容は「自動販売機はどこですか？」など簡の関心が高まった」⑥「今回の研修で関心を持ったこと（印象に残ったこ― 62 ―カウンセラーによる学生への接遇研修の試み【考察】と）について，感想や意見を述べてください」⑦「オープンキャンパスへの参加について，気になっ今回のアンケートは提出が任意であり，研修を受けたている点や関心を持っている点について述べてくだ

64 名中，半数の 32 名がアンケートを提出した。アンケーさい」

トに回答した学生の 97％が研修に対する高い関心を持っ⑧「今回の研修への感想や意見など自由に述べてくだていたが，研修に高い関心を持っていた生徒がアンケートに回答し提出した可能性も考えられる。いずれにしても研さい」

修を受けた学生のうち，少なくとも半数の学生は研修に対アンケートの提出は任意とし，持ち帰って各自で回答しする関心が高かったと言える。て学生相談室の窓口に提出してもらうこととした。

学年別にみると，学年が上がるにつれて「①とてもあて3．結果と考察はまる」と回答した学生の割合が増加していた。初参加の3-1．設問①〜⑤（アンケート）の結果と考察

1 年生も全員がそれなりの関心を持って研修に臨んでいた

設問①「今回の研修に関心を持てた」

が，学年が上がるにつれて活動の経験者が増え，事前に研【結果】（32 名）修する重要性をより強く感じるようになることで，関心を持つ学生の割合が増加したとも考えられる。

全体（32 名）の平均は 4.3 点であった。割合は，「①とてもあてはまる」と答えた学生が全体の 31％，「②あてはまる」が 66％，「③あてはまらない」が 3％であった。「①設問②「今回の研修は理解しやすかった」

とてもあてはまる」「②あてはまる」と回答した学生が【結果】（32 名）
全体（32 名）の平均は 4.4 点であった。割合は，「①と97％を占めた（図 1）
学年別（図 2）では，1 年生（11 名）は全員が「②あてて も あ て は ま る 」 が 全 体 の 44 ％，「 ② あ て は ま る 」 がはまる」と回答しており，特に関心を持って研修に臨んだ

53％，「④あてはまらない」が 3％であった。「①とてもあようである。2 年生（14 名）では，「①とてもあてはまる」てはまる」「②あてはまる」と回答した学生が 97％を占め，が 43％，「②あてはまる」が 57％になり，1 年生より「①今回の研修は概ね理解しやすかったと思われる（図 3）

とてもあてはまる」と回答した学生が多かった。3 年生（7学年別（図 4）では，1 年生（11 名）では，「①とても名）では「①とてもあてはまる」が 57％，「②あてはまる」あてはまる」が 27％，「②あてはまる」が 73％で全員が理が 29％となり，「①とてもあてはまる」と回答した学生の解しやすかったと感じていた。2 年生（14 名）になると，「①割合は 2 年生よりもさらに増加した。一方で，1 名ではあとてもあてはまる」が 50％，「②あてはまる」が 50％になるが「④あてはまらない」と回答する学生もいた。

り，1 年生より「①とてもあてはまる」と回答した学生が多かった。3 年生（7 名）では「①とてもあてはまる」が57％，「②あてはまる」が 29％となり，「①とてもあてはまる」と回答した学生の割合は 2 年生よりもさらに増加した。一方で，1 名ではあるが「④あてはまらない」と回答する学生もいた。

図1

設問①の結果（全体）

図3

図2

設問①の結果（学年別）― 63 ―

設問②の結果（全体）大島崇徳・藤巴正和

図4

図6

設問②の結果（学年別）【考察】

設問③の結果（学年別）【考察】

アンケートを提出した学生の 97％が「①とてもあては全体の約 8 割の学生が「②あてはまる」あるいは「③どまる」か「②あてはまる」と回答しており，ほとんどの学ちらともいえない」と回答しており，今回の研修の内容は，生が今回の研修は理解しやすかったと感じていたようであ新しく体験したことや知ったことがあったものの，すでにる。研修を受けた学生のうちアンケートを提出した約半数体験したり知っていたことも少なくなかったと考えられの学生は研修を理解しやすかったと感じていたと言える。

る。特に，「思わずキレてしまう店員の接客ランキング」

学年別にみると，学年が上がるにつれて「①とてもあてを用いたグループディスカッションでは，学生自身の体験はまる」と回答した学生の割合が増加していた。高学年のを想起させて再確認を促すような，“あるある体験”が重学生ほど FBIT の活動やオープンキャンパスの経験が豊富要な要素になっているため，すでに体験していたり知ってで，今回の研修の内容や意図が理解しやすかったと考えらいたことが多かったことは必然であると考えられる。
学年別にみると，特に 3 年生で研修内容が目新しいと感れる。

じた学生が少なくなっていると思われる。学年が上がるに設問③「今回の研修は，初めて体験したことや知ったことつれて様々な体験や知識が増えるため，下級生に比べて接が多かった」

客や接遇についての体験や知識も多く，研修内容について【結果】（32 名）も新しいと感じることが少なかったと考えられる。

全体（32 名）の平均は 3.7 点であった。割合は，「①と設問④「今回の研修は，オープンキャンパスでの対応の役て も あ て は ま る 」 が 全 体 の 16 ％，「 ② あ て は ま る 」 がに立つように思う」

44％，「③どちらともいえない」が 34％，「④あてはまら【結果】（32 名）ない」が 6％であった（図 5）。

全体（32 名）の平均は 4.4 点であった。割合は，「①と学年別（図 6）では，1 年生（11 名）では，「①とてもあてはまる」が 1 名（9％），
「②あてはまる」が 5 名（46％），て も あ て は ま る 」 が 全 体 の 47 ％，「 ② あ て は ま る 」 が「③どちらともいえない」が 5 名（46％）であった。2 年50％，「③どちらともいえない」が 3％であった。「①とて生（14 名）では，「①とてもあてはまる」が 2 名（14％），「②もあてはまる」「②あてはまる」と回答した学生が 97％をあてはまる」が 7 名（50％），「③どちらともいえない」が占めた（図 7）。

5 名（36％）であった。3 年生（7 名）では「①とてもあ学年別（図 8）では，1 年生（11 名）では，「①とてもてはまる」が 2 名（29％），「②あてはまる」が 2 名（29％），

あてはまる」が 4 名（36％），「②あてはまる」が 6 名（55％），「③どちらともいえない」が 1 名（14％）「④あてはまらな「③どちらでもない」が 1 名（9％）であった。2 年生（14 名）い」が 2 名（29％）となり，1，2 年生と比べて回答がほは，「①とてもあてはまる」が 6 名（43％），「②あてはまる」ぼ均等に分かれる結果であった。

が 8 名（57％）になり，全員が対応の役に立つと感じていたようである。3 年生（7 名）では「①とてもあてはまる」が 5 名（71％），「②あてはまる」が 2 名（29％）となり，「①とてもあてはまる」と回答した学生の割合は 2 年生よりもさらに増加した。

図5

設問③の結果（全体）― 64 ―

カウンセラーによる学生への接遇研修の試み

図7

設問④の結果（全体）

図9

設問⑤の結果（全体）

図8

設問④の結果（学年別）

図 10

設問⑤の結果（学年別）

【考察】

【考察】
アンケートを提出した学生の 97％が「①とてもあてはアンケートを提出した学生の 91％が「①とてもあてはまる」か「②あてはまる」と回答しており，今回の研修はまる」か「②あてはまる」と回答しており，今回の研修にオープンキャンパスでの対応の役に立つと感じた学生が多よってオープンキャンパス・スタッフへの関心が高まった

かったようである。研修を受けた学生のうち，少なくとも学生が多かったようである。「①とてもあてはまる」よりアンケートを提出した約半数の学生は研修が役に立つと感も「②あてはまる」が多かったのは，今回の研修内容が，オーじていたと言える。

プンキャンパス・スタッフへの関心や興味を喚起すること

学年別にみると，学年が上がるにつれて「①とてもあてを主な目的として計画されたものではなく，強い誘因にははまる」と回答した学生の割合が増加していた。自由記述ならなかったことが一因であると考えられる。あるいは，による感想では，高学年になるほど研修などによって前もともとオープンキャンパス・スタッフに関心があるメンもって準備することや，意見交換をしておくことの重要性バーが集まっていたり，アンケートを提出したため，今回を感じたという記述がみられ，今回の研修の有用性を感じの研修によって改めて強い関心を持った学生が少なかったやすかったとも考えられる。とも考えられる。
学年別にみると，2 年生は全員が「①とてもあてはまる」

設問⑤「オープンキャンパス・スタッフへの関心が高まっか「②あてはまる」と回答しており，関心が最も高まったた」ようである。

【結果】（32 名）
全体（32 名）の平均は 4.2 点であった。割合は，「①とて も あ て は ま る 」 が 全 体 の 28 ％，「 ② あ て は ま る 」 が3-2．設問⑥〜⑧（自由記述）の結果と考察

63％，「③どちらともいえない」が 6％，「④あてはまらない」【結果】

が 3％であった（図 9）。

設問⑥「今回の研修で関心を持ったこと（印象に残ったこと）について，感想や意見を述べて下さい ..。」

学年別（図 10）では，1 年生（11 名）では，「①とてもあてはまる」が 3 名（27％）
「，②あてはまる」が 6 名（55％），「③どちらともいえない」が 2 名（18％）であった。2 年生（14⑥－ a：学んだこと，体験したことが意外・「“態度が横柄”が大差で 1 位であったことに驚い名）では，「①とてもあてはまる」が 4 名（29％），「②あてた。気を付けておきたい。」

はまる」が 10 名（71％）であった。3 年生（7 名）では「①・「接客業をしているがお客様が不愉快に感じていとてもあてはまる」が 2 名（29％），「②あてはまる」が 4ることが自分の想像と全く違うことが驚いた。」

名（57％），「④あてはまらない」が 1 名（14％）であった。

・
「“挨拶がない”“笑顔がない”が上位にきていた― 65 ―

大島崇徳・藤巴正和が心配。」のが印象に残った。」

・
「もうちょっと具体的なことをやらないと何をや⑥－ b：考える機会るのか分からなくて心配。」

・自分の態度によって相手にどんな印象を与えるのかを考えるよい機会になったと思う。」

設問⑧「今回の研修への感想や意見など自由に述べてくだ・「客観的に考えることができてよかった。」

さい。」

・「良い接客をするための良い機会になった。」⑥－ c：注意喚起・責任感向上⑧－ a：責任感・役割意識・意欲向上

・
「お客さんをもてなす側としての心構えを身につ・「オープンキャンパスの責任を理解できる時間だっけることは難しいが大切なことだと思った。」

た。」

・
「客が思わずキレてしまう店員の接客をしないよ・「相手をもてなす心構えは社会人になっても必要うに心掛けていきたいと思った。」

なので身につけたい。」

・
「相手の立場に立って考えることが大切である」

・「スタッフとしての役割について強く意識をもつ・「客の状況や感情をよく考えながら行動する必要ことができた。」⑧－ b：安心感があることがわかった。」⑥－ d：ロールプレイが印象的

・
「どうすればいいのか不安な部分が多かったが，少し気が楽になった気がする。」

・
「実際にやってみると頭の中では分かっているの⑧－ c：学習・成長に，なかなか言葉にできないものだと思った。」⑥－ e：意見交換の機会

・
「どのような態度が相手に悪い印象を与えるのか，いい印象を与えるのかがわかり有意義だった。」

・「人によって感じ方が違うと思った。」

・「接客のポイントなどが聞けてよかった。」

・
「グループワークは，普段そこまで考えないこと・「今後の人生にも必要なことなのでとても大切だもあったので，とてもいい経験になった。」と思った。」
設問⑦「オープンキャンパスへの参加について，気になっ・「バイトで接客をしているのでとてもためになっている点や関心を持っている点について述べてくだた。」

さい。」⑧－ d：スタッフ間の交流⑦－ a：オープンキャンパスへの意欲

・「グループでやったので楽しく学ぶことができた。
」
・「同じ班の人と話すことができてよかった。
」

・
「どんな状況でも適切な対応ができるようにして⑧－ e：研修会への要望いきたい。」
・
「学んだことを生かして，よりよい対応ができる・「ロールプレイをもっと具体的にしてくれるとやように努めたい。」

りやすい。」⑦－ b：自己成長への意欲・
「いいイメージを与えた接客態度についても知りたいと思った。」

・
「オープンキャンパスを通して接客に関する面で・「5 コマの時間を超えるのはやめてほしい。」

成長したい。」

・
「班の人が仲よくなるにはもう少し話し合いの時・
「集団で 1 つの仕事を行うということがどういっ間が欲しかった。」

たものなのかを学ぶことができる。」⑦－ c：スタッフの雰囲気向上・運営への意欲【考察】

・「1 年生にも気を使って運営していきたい。」
・「スタッフ全体が明るい雰囲気を目指すことは，自由記述から，今回研修を受けアンケートを提出した学結果的にサービスの質が高くなるのだと感じた。」

生は様々なことを学び，感じていたことが分かった。以下に，今回の研修を通して学生たちが学んだことや体験した⑦－ d：不安・心配と思われることをまとめ，考察する。

・
「オープンキャンパスに来たことがないので実際1 ）具体的な接遇，やり方の学習にどのようなことをするのか気になっている。」

特に，“思わずキレてしまう接客ランキング”では，上・「自分の対応が相手を不快にさせないかどうかが位にあった不適切な対応について「意外だった」「驚いた」

心配。」
・「しっかりと誘導できるか心配。」と記述する学生がいた。具体的には“横柄な態度”や“挨・「質問されたときに適切な返答ができるかどうか拶がない”，“笑顔がない”が意外な項目として挙げられて― 66 ―

カウンセラーによる学生への接遇研修の試みおり，中にはそのような態度が相手をそれほどまでに不快も感じており，学ぶ機会を増やすことは有意義であると考にさせると思っていなかった学生もいたようである。今回えられる。の研修は，学生たちにとって，具体的な接遇やそのやり方

5 ）‌オ ープンキャンパスだけでなく現在の生活や将来につながる成長を学ぶ機会になったり，より重視するべき対応を再確認す

2 年生，3 年生になるとアルバイトで接客業を経験中のる機会になったと思われる。
2 ）「相手の立場に立つ」という心構え

学生もいるようで，記述の中には「接客業をやっているのさらに，自由記述の中には，「相手の立場に立つことがでためになった」「相手の立場に立つことは将来，社会に大事だと思った」というものが複数みられた。今回の研修出た時にも必要になる」といったものがいくつかみられた。

では，上記のような具体的な接遇のやり方だけではなく，特に上級生になると，アルバイトなど実際に社会に踏み出対人関係すべてにおいて重要な態度や心構えについての気して経験を積んでいる学生も多く，今回のオープンキャンづきも生じていたようである。客の意見を集計したランキ

パス・スタッフとしての活動のみでなく，それを通した成ングに触れることで，客の立場から接客について考えるこ長を期待したり実際に経験している学生がいることがわとができ，相手の立場に立った対応の必要性に気付くきっかった。FBIT Program の目的の 1 つは，グループでの活かけになったと考えられる。

動を通して学生自身が成長することであるが，今回の研修また，ロールプレイでは，頭ではわかっていることを言やオープンキャンパス・スタッフとしての活動は，そのよ葉で説明することの難しさや，できると思っていた説明やうな目的にも合致する意義あるものであったと思われる。

誘導が意外と難しいと感じた学生が複数いた。実際にやっ6 ）スタッフの人間関係への関心てみることで難しさを実感し，あらかじめ準備しておくこ

また，2 年生と 3 年生の回答に，「1 年生に気を使って運との重要性を再確認する機会になったと思われる。

営していきたい」「スタッフ全体が明るい雰囲気を目指す

3 ）意欲の向上と心配・不安の喚起ことでサービスの質が高くなる」「同じ班の人と話すこと上記のような学びや気づきを得たことが要因の一つにができてよかった」など，スタッフ間の交流や人間関係のなっていると思われるが，今回の研修後の学生の反応には向上を重視するものがみられた。FBIT Program の活動は，大きく分けて 2 つのパターンがみられた。

今回のオープンキャンパス・スタッフのような実際の活動

1 つは意欲の向上である。具体的な接客態度や心構えをだけではなく，スタッフ間での円滑な交流や良好な雰囲気知ることでいくらか安心し，自信になったと思われる学生づくりの重要性に気づき，学ぶ機会になっていると考えらや，接遇の難しさを実感することで「頑張らないといけなれる。そのような体験や学びをより深めるために，今回のい」とオープンキャンパスに臨む意識や意欲が高まったとようなグループディスカッションやロールプレイを取り入思われる記述がみられた。

れた研修でスタッフ間の交流を促すことは有意義であると

もう 1 つは心配や不安の喚起である。相手を不快にさせ考えられる。

る対応が自分の思っていたものと違ったことや，予想外の

4．まとめ

態度で相手が不快になることを知ったためか，「自分の態度が相手を不快にさせないか心配」と回答した学生が数名

FBIT Program によるオープンキャンパス・スタッフのいた。また，接遇が思ったよりも難しいことを実感し，不接遇研修として，ロールプレイとグループディスカッショ安や危機感が高まった学生もいたようである。

ンを中心とした研修を行った。研修は，よい接遇を学び，4 ）今回の研修についての感想・要望と今後の課題練習することを第 1 の目的とした上で，コミュニケーショ意欲の向上，あるいは心配・不安が喚起されたことからン力やリーダー力の成長につながるスタッフ同士の交流がか，学生の中には今回の研修について「もう少し時間がほ生まれることを意図して構成された。研修の内容は，①オーしい」「もっと具体的なことを教えてほしい」「悪い接客態

プンキャンパス来場客役とスタッフ役に分かれたロールプ

度だけでなく，良い対応も教えてほしい」という要望がみレイ，②インターネット上の“思わずキレてしまう店員のられた。設問⑤（アンケート）でもみられたが，今回の研接客ランキング”を題材としたグループディスカッション，修でオープンキャンパス・スタッフへの関心が高まった学③ミニ講義の三部構成であった。

生が多く，あらかじめ準備しておく必要性を感じる機会に研修終了後に実施した「アンケート・感想文」は参加しなったと思われる。今回の研修によって意欲が向上した学た学生の約半数である 32 名の回答が得られた。アンケー

生も，不安や心配が喚起された学生も，自らに足りないもトを提出した学生の大部分が，研修に関心を持ち，内容をのを自覚し学習する必要性を感じるようになった点では共よく理解していた。また，今回の研修は全く新しい知識を通しているとも言える。今回のような研修の必要性を学生得るというよりも，重要な接遇の再確認や問題意識の向上― 67 ―

大島崇徳・藤巴正和になったと感じていた学生が多かったようである。アン

Program のような学生主体の活動を通した体験と学びをよ

ケートを提出した学生の多くが，今回の研修が役に立った

り深めるために，グループワークを中心とした研修は有意と考えており，「もう少し学ばないといけない」「いい対応義であると思われる。

も教えてほしい」などの要望もあった。

謝

今回の研修で学生が学んだこととしては，①具体的な接辞

遇のやり方，②「相手の立場に立って考える」という心構

今回，このような研修の機会を与えて下さった情報工学

えが挙げられる。また，研修は問題意識の喚起にもつなが部の教職員の皆様，ならびにアンケートを提出して下さっり，その結果，意欲が向上した学生と，不安や心配が高まった 学 生 の 皆 様 に 感 謝 の 意 を 表 し ま す。 ま た，FBITた学生がいた。どちらの学生も接遇の難しさを再確認し，Program の企画運営に携わる先生方には，研修内容ならび準備の必要性を感じるようになるなど，意識の変化が生じに紀要の投稿につきまして多大なご理解とご支援をいただ

たと考えられる。

きました。ここに感謝の意を表します。

さらに，FBIT Program の活動が，現在のアルバイトや文将来の接遇にも役になると感じている学生も少なくなかった。また，実際の活動だけでなく，スタッフ間の交流を重人間力戦略研究会

2003

献人間力戦略研究会報告書視する学生もみられた。特に上級生にそのような感想を持に夢と目標を抱かせ，意欲を高めるつ学生が多くみられ，FBIT Program でのグループ活動を社会システム～．内閣府．
下山晴彦

通して人間関係の重要性を学び，実際に体験し，身につけ2011

新しいかたち

今回は，提出が任意の「アンケート・感想文」の回答のみを参考にしたため，データに偏りがあることは否めない。

学生相談学生支援の大学コミュニティで支える学生生活．

岩崎学術出版社．90-₉1．
早坂浩志「アンケート・感想文」を提出した学生は，もともと意欲～信頼と連携の大学システムにおける，従来の学生相談機関の位置づけ．東大理学部発ているものと思われる。

若者2010

学生に向けた活動 2－授業以外の取りがあり，心構えも整っていた可能性が高いため，今回の研組み－．日本学生相談学会 50 周年記念誌編集委員会

修が学生の意欲や心構えの形成につながったとは言い難い（編） 学生相談ハンドブック．学苑社．18₅-201．

が，研修の内容が何らかの刺激となり，学生に学びと交流

http://ranking.goo.ne.jp/ranking/category/999/endurance_の 機 会 を 提 供 し え た こ と は 確 か な よ う で あ る。FBITjQIf4r6geLSg_all/― 68 ―