ユーザー事例

テキストマイニングツール

Text Mining Studio

株式会社ベリサーブ 様

誰も気付かなかった不具合を、テキストマイニングであぶり出す
独立系の検証専門企業として30 年以上にわたり、ソフトウェアやそれを利用した各種機器、ITシステムなどの仕様や機能、性能を評価してきたベリサーブ。その豊富なノウハ
ウや経験と、Text Mining Studioにより、市場の声を分析するまったく新しいサービス

西日本事業部
プロジェクトマネージャー
吉川 努 様「 VoiCAS 」を開発した。

Interview
複雑に絡む不具合の真の原因を、ユーザーの声をもとに解明する
新しいサービスVoiCAS の概要をお聞かせください。
吉 川

以前、当社のお客様（以下、お客様）から「コールセンターから不具合のクレームが上がってくるのだが、不具合が再現できず原因がつかめない。なんとかならないか」とお問い合わせを頂いたことが、VoiCAS 開発のきっかけです。原因をつかむためには不具合を再現する必要がありますが、最近の製品はネットワーク化にともなって他社製品と連携して作動することが多く、一製品の視点だけでは不具合の再現もままならない場合が多くなっています。そのため真の原因が特定できず、クレームの元となっている不具合を解消できな

Profile株式会社ベリサーブ 様

1983年、ソフトウェアのテストサービスを開始、2001
年 会 社 設 立。独 立 系 の 検証専門企業として700 社を超 える企 業 の 各 種 製 品を検証し、その品質や信頼性の向上に貢献している。

い、何度も同じクレームを受けるといったことが起きています。こうした状況を改善するために、私たちの検証ノウハウを役立てられないかということがこのサービスの発端となっています。実際、これまで再現できなかったある製品の特定の不具合について、その真因をVoiCAS で探ることにより再現できたといった成果をあげています。

【お問い合わせ先】

VOC解 析やコンサ ルティン

この新サービスの仕組みを教えてください。
吉 川

このサービスではまず、その製品の利用者（以下、ユーザー）の声を集めText Mining
Studioを使って分析し、そこから不具合の仮説を構築することから始めます。そこで構築

グに関する詳細は、こちらへ
お気 軽にお問 い 合わせください。

した仮説をもとに不具合を再現するための実験計画を立て、実際に実証実験を行い、その株式会社ベリサーブ

TEL：06-6223-6110（ 9：00〜18：00 ／結果により仮説を立証し、真因を明らかにしていきます。仮説が立証されなかった場合は、別の仮説を構築し、再度実験を行います。私たちは検証業務の技術者を「システムや機器の医者」と表現しています。実際の症状からどんな病気なのかを考察し、その原因や問題点を明らかにし、その処方せんを作るというイメージです。VoiCASも同様にその技術を使うことになります。

VoiCASで得られる効果
問題と条件を特定することで真因へと導く

1．市場で発生している問題を特定することができます。
2．市場で発生した不具合の条件を特定することができます。

土・日・祝日除く）

大阪府大阪市
中央区北浜1-8-16
大阪証券取引所ビル 19 階

VoiCAS の効果が発揮できる製品

B to Cの製品

ソフトウェアが搭載されて他機器との接続いる製品が可能な製品

3．顧客の隠れた要望を見つけ出すことができます。
［副次効果］解析結果を他部門（企画部門や営業部門、開発・設計部門など）へ展開することでコールセンター対応の費用を削減できます。

例えば、白物家電そのものはハードウェアの要素が強いた
め効果を発揮しにくいが、他機器と接続する機能が搭載されていれば効果を発揮できる［裏面に続く］本当の問題は、つながりのない言葉の裏側に隠れている
Text Mining Studioは、どのように利用されていますか。
吉 川

つながっている部分は情報としては顕在化しており、そうではないところ、見えてこないところこそ、これまで気付コールセンターに寄せられたユーザーの言葉（ VOC ）のかなかった問題が隠れています。その見えない原因をあほか、SNS 上（ネットの口コミサイトや掲示板、Twitterやぶり出すためにText Mining Studioで今の状況を並Facebook など）で交わされている言葉、これらをTextべ、私たちは透かすように見ているわけです。

Mining Studioを使って総合的に分析しています。こ

当社にはこれまで数多くの検証サービスをご提供してきとばネットワークで分析するとコールセンターの声は「動た中で培ってきたノウハウ、スキル、そして経 験 が あり作しない」「つながらない」といった抽象的な言葉とともます。VoiCAS は、こうしたリソースがあったからこそ実に主に製品をとりまく現象が見えてきます。一方、SNS現できたサービスといえます。の言葉は「こうしたら動作した」「設定をこう変えたらつながった」といった具体的な不具合回復のための条件のようなことが見えてきます。両者を照らし合わせて分析するわけですが、ここでは独自の手法をとっています。

Text Mining Studioの使い勝手はいかがでしょうか。
吉 川

それは、Text Mining Studioのことばネットワークの線が【つながっていない】ところを見ているのです。線がは気になった言葉、キーワードとなりそうな言葉を次々とチェックしていく作業がありますが、その際、バッファ登録機能により言葉をどんどん一時保管（登録）しておくことができます。言葉を見つけるごとに、わざわざ辞書を開いてText Mining Studioを利用した仮説の構築手法登録したり、やっぱり不要だからといって消したりする、なコールセンターの情報

不具合データ口コミ（不満、苦情、再現しない不具合など）

SNS

掲示板

比較

Text Mining Studioで分析現象 が見えてくる辞書登録がとても使いやすくて気に入っています。分析でどの無駄な手間が省けるので作業がテンポ良く進みます。
他のテキストマイニングツールも試してみましたが、辞書
登 録 機 能 が こ こ ま で 便 利 な ツ ー ル はText Mining

Text Mining Studioで分析
条件 が見えてくるStudio以外にはありませんでした。
またVoiCASでは最終的には解析者による人的な解析を行いますが、そこに至るまでの基礎的な分析は人間がやるより機械処理の方が早いうえに可視化がスムーズですし、仕様書にない条件を作り上げていく
ベリサーブのテスト設計の技術を発揮

本来の解析に解析者の労力を集中することができ、それもメリットになっています。

開発レビューをはじめコールセンター、営業、企画部門などにVoiCAS の今後のサービス展開をどのようにお考えですか。
吉 川VoiCASにより得られるユーザーの声をもとにした分析
結 果は、さまざまなシーンで役 立てることができます。
例えば 開 発 の 現 場 で 設 計レビュー の ほか、コー ルセン
ターでオペレーターの対応品質を向上するための資料やマニュアルを作成したり、製品の取扱説明書にユーザーが困りそうなことをあらかじめ FAQ 形式で記載したり、さらに営業部門でのユーザーサポートや企画部門でのユーザーニーズのすくい上げなど、さまざまな利用が考えられます。これ以外にも、お客様のビジネスによってはこれまでにない活用方法も見つけられそうです。私たちはVoiCASを活用することで、お客様企業とユーザーとの関係をさらに親密にしていくお手伝いをしたいと考えています。まずはお気軽にご相談いただければと思います。

分析結果を軸とした顧客満足度向上策の例
コールセンター部門

取扱説明書作成部門

開発・設計部門

営業部門

企画部門

解析結果をフィードバックしオペレータへの教材を作成する

顧客が困ることを事前にFAQに記載

市場不具合の要因を特定し設計に活かす

顧客の不満が発生しやすい内容を事前に察知し提案に活かす

隠れた顧客要望を企画に活かす

教育資料作成支援取扱説明書作成支援

設計レビュー支援

営業サポート

企画策定サポート市場の声 解析結果

営業担当〒160-0016 東京都新宿区信濃町 35 番地 信濃町煉瓦館 1 階

TEL 03-3358-6681（お問い合わせ：平日10:00-16:00 ）〈 e-mail 〉sales@ml.msi.co.jp 〈 URL 〉https://www.msi.co.jp/solution/analytics/index.html

055-202307