平成２５年度山梨県福祉サービス運営適正化委員会事業報告Ⅰ

山梨県福祉サービス運営適正化委員会
山梨県福祉サービス運営適正化委員会は、社会福祉法第８３条の規定により、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保及び福祉サービスに関する苦情解決を行う機関として、山梨県社会福祉協議会に設置されています。

≪ 山梨県福祉サービス運営適正化委員会≫

任期：平成２４年４月１日～平成２６年３月３１日
分

野

法律に関し学識経験を有する者

医療に関し学識経験を有する者

公益を代表する者

社会福祉に関し学識経験を有する者

福 祉 サービス 利用援助事業の対象者を支援する団
体を代表す

運営監視小委員会

苦情解決小委員会

士○◎

金 亮完（副委員長）

山梨学院大学
准教授

◎○

久保田正春

精神科医師

○

○

河西 寿子

精神保健福祉士

○

○

村松 正彦

県民生委員児童委
員協議会 副会長

○

○

山崎 百子

聖隷ｸﾘｽﾄﾌｧｰ大学
非常勤講師

木村 定則

山梨県手をつなぐ育成会 副会長

○

太田 聡子

社会福祉士

○

委員氏名

主な役職

松本 成輔
（委員長）

弁

護

○

る者
福祉サービ
ス提供者代表※◎は小委員会委員長

1

備考Ⅱ 事業内容
１．運営適正化委員会の開催状況（１）第１回 運営適正化委員会
開催日
平成２５年５月３０日（木）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項等
①平成２４年度事業報告②平成２５年度事業計画③その他（２）第２回 運営適正化委員会
開催日
平成２６年３月４日（火）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容協議事項①平成２５年度事業報告②その他
２．苦情解決小委員会の開催状況（１）第１回 苦情解決小委員会
開催日
平成２５年５月３０日（木）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容協議事項①平成２４年度苦情・相談の処理状況②平成２５年度苦情・相談の処理状況③平成２５年度苦情解決事業研修会の開催時期等④その他（２）第２回苦情解決小委員会
開催日
平成２５年７月２２日（月）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容協議事項①平成２５年度苦情・相談の処理状況②平成２５年度福祉ｻｰﾋﾞｽ苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会開催要綱（案）の検討③平成２５年度福祉ｻｰﾋﾞｽ苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会（児童・障害者福祉関係事業所）の開催④その他（３）第３回苦情解決小委員会
開催日
平成２５年８月２３日（金）会 場
山梨県福祉プラザ１階 介護実習普及センター介護実習室
内 容協議事項①平成２５年度苦情・相談の処理状況②平成２５年度苦情解決体制整備状況の巡回指導実施要領（案）の検討③その他
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（４）第４回苦情解決小委員会
開催日
平成２５年１１月５日（火）会 場
山梨県福祉プラザ１階 介護実習普及センター介護実習室
内 容協議事項①平成２５年度苦情・相談の処理状況②平成２５年度苦情解決体制整備状況の巡回指導実施予定表（案）の検討③平成２５年度福祉サービス苦情解決事業研修会（第三者委員）開催要綱（案）の検討④平成２５年度福祉ｻｰﾋﾞｽ苦情解決責任者及び苦情受付担当者等研修会（高齢者福祉関係事業所、市町村社協等）の開催⑤その他（５）第５回苦情解決小委員会
開催日
平成２６年２月３日（月）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容
協議事項①平成２５年度苦情・相談の処理状況②平成２５年度苦情解決体制整備状況の巡回指導実施予定表（案）の検討③平成２５年度福祉サービス苦情解決事業研修会（第三者委員）の開催④その他（６）第６回苦情解決小委員会
開催日
平成２６年３月４日（火）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容
協議事項①社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況の巡回指導の結果報告②その他
３．運営監視小委員会の開催状況（１）第１回運営監視小委員会
開催日
平成２５年５月３０日（木）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項①平成２５年度基幹的社会福祉協議会等の現地訪問調査②その他（２）第２回運営監視小委員会
開催日
平成２５年７月２２日（月）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項①平成２４年度県社会福祉協議会日常生活自立支援事業実施状況の報告②その他

3

（３）第３回運営監視小委員会
開催日
平成２５年８月２３日（金）会 場
山梨県福祉プラザ１階 介護実習普及センター介護実習室
内 容協議事項①平成２５年度基幹的社協現地訪問調査実施要領（案）の検討②その他（４）第４回運営監視小委員会
開催日
平成２５年１１月５日（火）会 場
山梨県福祉プラザ１階 介護実習普及センター介護実習室
内 容協議事項①平成２５年度基幹的社協現地訪問調査結果②平成２５年度県社会福祉協議会への要望（案）並びに基幹的社会福祉協議会への指導助言（案）の検討③その他（５）第５回運営監視小委員会
開催日
平成２６年３月４日（火）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容
協議事項①平成２５年度基幹的社協現地訪問調査結果に伴う県社会福祉協議会への申し入れに対する回答報告②その他
４．苦情解決事業の広報・啓発活動の状況（１）苦情相談パンフレットの作成（６００部）（２）県社会福祉協議会ホームページに運営適正化委員会の役割掲載※加筆修準備中）
５．巡回指導の実施状況（１）基幹的社協現地訪問調査
社会福祉法、福祉サービス運営適正化委員会設置要綱に基づき、日常生活自立支援事業について、基幹的社協への現地訪問調査を実施し、指導、助言を行うと共に、改善事項、要望事項について、県社会福祉協議会及び基幹的社協に対して通知。
実 施 日： 平成２５年９月～１０月
基幹的社協： ７カ所（２）社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況の巡回指導
社会福祉事業の経営者の段階における自主的な苦情解決事業が適切に行われるように社会福祉施設等を訪問し、取り組み状況を調査したうえで、必要に応じて指導、助言を行う。
実 施 日： 平成２５年１１月～平成２６年３月
訪問施設数： １０カ所実施

4６．苦情解決事業研修会の実施状況（１）福祉サービス苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会（児童・障害者福祉関係事業所）
日 時： 平成２５年 ８月３０日（金）会 場： 山梨県自治会館１階 講堂
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 １１３名）
内 容： 講義・演習：「接遇マナー向上研修」～ｸﾚｰﾑを発生させない、発展させない接遇～講師：山梨中銀経営ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ（株）経済調査部 赤池 保一 氏
（２）福祉サービス苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会（高齢者福祉関係事業所、市町村社協等）
日 時： 平成２５年１１月２９日（金）会 場： 山梨県自治会館１階 講堂
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 １０３名）
内 容： 講義・演習：「接遇マナー向上研修」～ｸﾚｰﾑを発生させない、発展させない接遇～講師：山梨中銀経営ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ（株）経済調査部 赤池 保一 氏
（３）福祉サービス苦情解決事業研修会（第三者委員）
日 時： 平成２６年 ３月１４日（金）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
対 象： 県内福祉サービス事業所における第三者委員（参加者数 １４名）
内 容： 講義・演習：「接遇マナー向上研修」～ｸﾚｰﾑを発生させない、発展させない接遇～講師：山梨中銀経営ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ（株）経済調査部 赤池 保一 氏
７．全国会議等出席（１）平成２５年度運営適正化委員会事業研究協議会 出席
日 時： 平成２５年８月２日（金）東京都 全国社会福祉協議会 第３～第５会議室
出席者： 松本成輔委員長、事務局 １名（２）平成２５年度関東甲信越静ブロック運営適正化委員会委員長等連絡会及び相談員連
絡会 出席
日 時： 平成２５年９月６日（金）埼玉県 大宮ソニックシティビル７階会議室
出席者： 金副委員長、事務局 １名
当番県： 埼玉県

5Ⅲ．苦情受付状況（期間：平成２５年４月１日～平成２６年３月３１）
１．苦情・相談受付件数
苦情受付件数

２ 件相談受付件数

７件

２．苦情の内訳（サービス分野・受付内容・解決結果）
区
分

苦情受付
件
数

苦苦相談
助
言

高齢者

１

障害者

１

紹介
伝
達

あっせん

情情 解 決 結 果
通知継続中

その他
改
善
申入れ

申出人
取下げ事
情調
査
不可

その他

１

問
い合
わせ意
見
要
望等
３

１

３児 童
その他
合 計

１
２

１

１

７

３．苦情案件の申出内容・対応結果等
サービ

申出人

苦情内容

対応結果等

デイサービスを利用している事業者から事情聴取したところ、父が、朝は歩いて通所したの「利用者の様子が普段とは違うのに、帰りは車いすに乗って帰っで申出人に連絡したが、不在だってきた。デイサービス利用中にので申出人の兄に連絡した。当日

何かあったのかもしれないの

自宅へ送って行った際には申出人に詳しい説明がない。

は在宅していたので、利用者の様ス分野

１

高齢者

家族子を説明し病院を受診するように勧めた」とのこと。その後申出人から「父親は以前から患っていた病気の症状が出ただけで、自分の勘違いであった」との連絡があり、申し出は取り下げられた。

6

２

高齢者

家族

高齢者施設にショートステイ

施設長から事情聴取したところ、したが、食事や介護の面で不満

既に家族との話し合いがなされ、があり、施設に伝えた。しかし、 希望に沿える系列施設へ転移して現場の介護職員に伝わっておいるとのこと。申出人も、この申らず、一向にサービスが改善さし出は苦情ではなく、こういう施れない。

設が未だにあることを伝えたいとの趣旨であることから、本件は傾聴にとどめ対応を終了。

３

高齢者

家族

入所者の身元引受人となって施設長から事情聴取したところ、いる。いつ何があるか判らない

相談員には残高の連絡を指示してので、その時の対応も考えて、 いたが、忘れてしまったようだ。
施設の相談員に入所者の保有早 急 に 連 絡し て 対 応す る との こ

金残高を教えて欲しい旨お願と。相談当日の夕方、相談員が申いしたところ、上司に相談の上出人宅を訪問し、施設長の謝罪の連絡するとのことであったが、 手 紙 を 持 参の 上 謝 罪す る とと も未だに連絡がない。に、通帳の写しを渡したとのこと。
申出人の理解も得られたため対応終了。

４

高齢者

家族

祖母が入居している施設には、 県、市の担当課へ情報提供。その定員を超える入居者がいるよ説明によると、当該施設は併設型うに見える。この施設には定員の 施 設 で あり 法 的 に問 題 はな い

外の入居が可能なのか。可能なが、利用者には判りにくい形態とらば、パンフレットに載せておのこと。匿名の投書であり、事業くべきだ。

者への適切な指導助言を要請して対応終了。

５

６障害者障害者家族

本人

申出人がトイレを利用してい施設長へ苦情内容を伝え、接遇マた時、某職員が付き添って来たナーの点検と更なるサービス改善子どもに対して「さっさとしろに施設全体として取り組むことをよ」と怒鳴っているのを聞い要請。施設では、該当職員からのた。もしかすると自分の子ども聞き取りとともに、利用者に対すにもこうするのかと疑問を感る支援マニュアルの内容を見直しじてしまった。某職員の言動や職員へ周知徹底を図った。施設で接遇態度は許されず、施設の信の対応が確認され、匿名の申し出頼性を失わせるものだ。改善しでその後連絡もないことから委員て貰いたい。

会対応は終了とした。

家事援助ヘルパーの派遣を受

専 門 員 か ら事 情 を 聴取 し たと こけるため利用契約を締結した

ろ、利用時間ごとの自己負担額に際、専門員から自己負担は 1 時ついての説明が不足し曖昧だった

間当たり 150 円との説明を受けため、誤解を与えてしまったとのたが、その後 1 時間以上の場合ことで、早急に申出人と話し合うは 236 円との説明があった。最ように要請。その結果、申出人の初の説明と違っている。負担額意向に沿ったサービス利用計画がが違うとすれば経済的な負担作成され、誤解も解消され円満なが多くなり、利用できなくな解決が図られたことから、委員会る。

対応は終了とした。

7

７

障害者

本人

施設に某職員が配属となって該当職員に申出内容を伝えたとこ

以降、間食をさせない、小遣いろ、「該当する者は推測できるが、を減らされたなどの「圧力」が仮にその利用者であるとすれば、かかるようになった。改善され相当体重があり、健康管理面からなければ他施設に移りたい。

間食を控えるように注意することはある。こづかいも計画的に使うように指導している」とのこと。
相談者は匿名で、その後連絡がなく伝達方法がないことを踏まえ、施設に対して、利用者の特性等に配慮したきめ細かな対応を行うことを要請して対応終了とした。

８

障害者

家族

施設に入所している娘の郵貯施設から事情聴取したところ、公口座に入金があったので説明的機関から支給される金銭の振りを求めると、他金融機関の口座込みの必要から他金融機関の通帳の解約金との説明があった。他を作ったが、現在では郵貯口座でに通帳があるとは知らなかっの取扱いが可能となったので、未たし、通帳を勝手に作って解約使用となった口座の整理を行ったまでしている。当該施設は信用もの。事前に口頭説明はしていたできるのか。

が同意を得ていなかったので不信感を抱かせてしまったとのこと。
全保護者に、書面により謝罪と経過説明、預金統合理由の説明を行うように要請し、施設での対応が確認できたので対応終了とした。

９

その他

その他

包括支援センターに勤務して当該自治体の関係課に申出内容をいた某職員が職務上知り得た伝達。また現所属の担当者に問い秘密を漏らしている。現所属の合わせの有無を確認したところ記担当者に問い合わせをしたが、 憶にないとのこと。匿名での申出未だ回答がない。

であり、その後連絡もない。関係機関への情報伝達と職員の職務執行上の法令遵守を促すことで対応終了。

Ⅳ．山梨県福祉サービス運営適正化委員会委員選考委員会の開催状況
開催日
平成２６年３月６日（木）会 場
山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容
協議事項等
①県福祉サービス運営適正化委員会委員の選考②平成２５年度県福祉サービス運営適正化委員会事業の実施状況

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