平成３０年度山梨県福祉サービス運営適正化委員会事業報告Ⅰ

山梨県福祉サービス運営適正化委員会
山梨県福祉サービス運営適正化委員会は、社会福祉法第８３条の規定により、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保及び福祉サービスに関する苦情解決を行う機関として、山梨県社会福祉協議会に設置されています。

≪ 山梨県福祉サービス運営適正化委員会≫

任期：平成３０年４月１日～平成３２年３月３１日

分

野委員氏名

主な役職

運営監
視
小委員

苦情解決小委員会

会

法律に関し学識経験を有する者

医療に関し学識経験を有する者

公益を代表する者

社会福祉に関し学識経験を有する者

福 祉 サービス 利用援助事業の対象者を支援する団
体を代表す

花輪 仁士
（委員長）
金 亮完
（副委員長）

弁護士

山梨学院大学
法学部政治行政学科

○

◎◎

○

教授

久保田正春

精神科医師

○

○

斉藤 麻美

精神保健福祉士

○

○

村松 正彦

県民生委員児童委
員協議会 副会長

○○

山崎 百子

工学博士

髙橋 敏夫

山梨県手をつなぐ育成会 副会長

○

古屋 秀次

社会福祉士
介護支援専門員

○

○

る者
福祉サービ
ス提供者代
表

※

◎は小委員会委員長

1

備考

Ⅱ 事業内容
１．運営適正化委員会の開催状況（１）第１回運営適正化委員会
開催日： 平成３０年４月１８日（水）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項等①平成２９年度事業報告について②平成３０年度事業計画（案）について（２）第２回運営適正化委員会
開催日： 平成３１年３月１２日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度事業報告について②平成３０年度福祉サービス苦情解決事業実施状況アンケート調査結果
結果について２．苦情解決小委員会の開催状況（１）第１回苦情解決小委員会
開催日： 平成３０年４月１８日（水）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①平成２９年度苦情・相談の処理状況について②平成３０年度苦情解決事業研修会の開催について③苦情解決整備状況に関する社会福祉関係事業所へのアンケート調査について（２）第２回苦情解決小委員会
開催日： 平成３０年６月１２日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度苦情・相談の処理状況について②平成３０年度苦情解決事業研修会の開催について（３）第３回苦情解決小委員会
開催日： 平成３０年８月１０日（木）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度苦情・相談の処理状況について②平成３０年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導の実施について

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（４）第４回苦情解決小委員会
開催日： 平成３０年１１月２日（金）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度苦情・相談の処理状況について②平成３０年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導結果について（５）第５回苦情解決小委員会
開催日： 平成３１年１月１６日（水）会 場： 山梨県福祉プラザ１階 第２会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度苦情・相談の処理状況について②平成３０年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指日程(案)及び指導結果について（６）第６回苦情解決小委員会
開催日： 平成３１年３月１２日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度苦情・相談の処理状況について②平成３０年度社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況に係る巡回指導結果について
３．運営監視小委員会の開催状況（１）第１回運営監視小委員会
開催日： 平成３０年４月１８日（水）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度基幹的社会福祉協議会の現地訪問調査について（２）第２回運営監視小委員会
開催日： 平成３０年６月１２日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ 第２会議室
内 容： 協議事項①平成２９年度日常生活自立支援事業実施状況について②平成３０年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査実施要領について3

（３）第３回運営監視小委員会
開催日： 平成３０年８月１０日（金）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査実施要領について（４）第４回運営監視小委員会
開催日： 平成３０年１１月２日（金）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果について②平成３０年度県社会福祉協議会への要望(案)並びに基幹的社会福祉協議会への指導助言（案）について（５）第５回運営監視小委員会
開催日： 平成３１年１月１６日（水）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第２会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度社会福祉協議会への要望及び基幹的社会福祉協議会への助言、指摘事項送付文について(６) 第６回運営監視小委員会
開催日： 平成３１年３月１２日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 第１会議室
内 容： 協議事項①平成３０年度基幹的社会福祉協議会現地訪問調査結果に係る山梨県社会福祉協議会への要望に対する回答について
４．選考委員会
運営適正化委員会委員選考委員会の委員が平成３０年６月３０日をもって任期満了となるため、委員候補者について規程に基づき公示を行い、承認された。
公示期間 平成３０年６月１８日（月）～６月２７日（水）公示場所 山梨県福祉プラザ及び各基幹的社会福祉協議会

５.苦情解決事業の広報・啓発活動の状況（１）苦情相談パンフレットの作成（３００部）（２）県社会福祉協議会ホームページに運営適正化委員会の役割や相談方法、事業報告を掲載

4６．巡回指導の実施状況（１）基幹的社会福祉協議会現地訪問調査
社会福祉法、福祉サービス運営適正化委員会設置要綱に基づき、日常生活自立支援事業について、基幹的社協への現地訪問調査を実施し、指導、助言を行うとともに、改善事項、要望事項について、それぞれ県社会福祉協議会及び基幹的社協に対して通知した。
実 施 日： 平成３０年９月～１０月
基幹的社協： １１カ所

（２）社会福祉施設等における苦情解決体制整備状況の巡回指導
社会福祉事業の経営者の段階における自主的な苦情解決が適切に行われるように社会福祉施設等を訪問し、取り組み状況を調査したうえで、必要に応じて指導、助言を行った。
実 施 日： 平成３０年１０月～平成３１年２月
訪問施設数： ５カ所

７．苦情解決事業研修会の実施状況（１）福祉サービス苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会
日 時： 平成３０年８月３０日（木）会 場： ぴゅあ総合 大研修室
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 ９２名）
内 容： 講義：「法律に関わる苦情解決リスクマネジメント」
講 師： 埴原法律事務所 弁護士 ／山梨県福祉サービス運営適正化委員会委員長 花輪 仁士 氏
（２）福祉サービス苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会
日 時： 平成３０年１０月１６日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 大会議室
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 ５０名）
内 容： 講義・演習： 「デス・エデュケーションと苦情解決（死へのリスクマネジメントの枠組みから）」講 師： 工学博士（福祉サービスの質の評価）／
山梨県福祉サービス運営適正化委員 山崎 百子 氏

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（３）福祉サービス苦情解決責任者、苦情受付担当者等研修会
日 時： 平成３０年１１月６日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 大会議室
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 ３３名）
内 容： 講義・演習： 「デス・エデュケーションと苦情解決（死へのリスクマ
ネジメントの枠組みから）」講 師： 工学博士（福祉サービスの質の評価）／
山梨県福祉サービス運営適正化委員 山崎 百子 氏
（４）事例検討研修会
日 時： 平成３０年１２月１１日（火）会 場： 山梨県福祉プラザ４階 大会議室
対 象： 県内福祉サービス事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者等（参加者数 ５０名）
内 容： 事例発表及び検討「現場で遭遇した苦情解決の実際」
講 師： 工学博士（福祉サービスの質の評価）／
山梨県福祉サービス運営適正化委員会委員 山崎 百子 氏
８．全国会議等出席（１）平成３０年度運営適正化委員会事業研究協議会
日 時： 平成３０年７月１８日（水）会 場： 全国社会福祉協議会５階 第３～第５会議室
出席者： 斉藤委員、事務局１名（２）平成３０年度関東甲信越静ブロック都県運営適正化委員会委員長等連絡会並びに相談員連絡会
日 時： 平成３０年１０月１２日（金）会 場： 東京都飯田橋セントラルプラザ １２階会議室Ｃ・Ｄ
出席者： 山崎委員、事務局１名
当番県： 新潟県（３）平成３０年度運営適正化委員会相談員研修会
日 時： 平成３０年１０月３０日（火）～３１日（水）会 場： 全国社会福祉協議会５階 第３～第５会議室
出席者： 事務局１名
９.アンケート調査の実施
県内の社会福祉施設等における苦情解決体制の整備状況や事業所段階での苦情解決状況を把握するため、郵送によるアンケート調査を実施。
期 間： ７月～８月
対 象： 児童福祉関係事業所・障がい福祉関係事業所・市町村社会福祉協議会
回収率： ３７％
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Ⅲ．苦情受付状況（期間：平成３０年４月１日～平成３１年３月３１日現在）
１．苦情・相談受付件数
苦情受付件数

０ 件

相談受付件数

１４ 件

２．苦情の内訳（サービス分野・受付内容・解決結果）

そ苦

苦区

相
苦付
件
数

高齢者
障害者
児 童
その他
合 計の情
受

分

情（内訳）

00
000

事
情
調
査

0

助
言
申
入れ

0

当
事
者
間
調の整話
し
合
いの0

情

あっ
せん

0

解

決

行
政への通
知

0

結申
出
人
取
下げ

0

他

果問

その他

い事
情
調
査
不可

0

その他0継続中談合わせ05711142
1003

・「苦情」は、初回相談のみで終了せず、委員会による事情調査等に移行した案件
・「相談」は、事務局が事業所等へ対応した案件
・「その他問い合わせ等」は苦情に至らなかった案件、運営適正化委員会が本来の窓口ではない相談

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３．苦情・相談の申出内容・対応結果等
サービス
分野
１

児童

申出人
家族

苦情・相談内容

対応結果等

送迎場所を柔軟に対応してい相談内容を伝える。送迎場所、怪ただきたい。また、子どもが怪我の再発防止対策について伺い、我をしたことについて、今後の申出人に伝える。内容について納再発防止、対応策について答え得され、終了となる。て頂きたい。

２

高齢者

家族

父親が市社協の日常生活自立相談内容を事業所に伝える。
「嫌な支援事業を利用している。職員思いをさせてしまった。直ぐに改は父親を「おじいちゃん」と呼善する」とのこと。申出人は報告ぶ。また、自分に対して上からを求めていないため、終了となる。

目線で話しをしてくる。

３

障がい

家族

兄が施設に入所している。現在相談内容について、施設へ伝える。

兄の通帳は施設が管理してい金銭管理は施設で行うことになっるが、施設に不信感を抱いていており、家族で行う場合は退所にるため、今後金銭管理は家族でなるとのこと。申出人に伝えると行いたいと考えている。金銭管「退所の方向で考えます」と話さ理を移行することは可能か聞れ、終了となる。

いていただきたい。
４

障がい

家族

食事支援の際、用意した食事と事業所に事実確認を行い、説明不は違う食事をさせていた。職員

足であるため、再度話し合いの場に注意すると翌週から支援にを設けるよう促す。謝罪について来なくなった。支給決定が出ては強制することはできないと伝えいるのに勝手に支援を放棄す

ると「行政機関に相談する」とのるのは契約違反ではないか。説ことで、終了となる。

明と謝罪をしていただきたい。
５

高齢者家族

父親が施設に入所している。身施設と関係機関に確認を行う。虐

内の結婚式が来月あり、出席し待認定はされており、加害者側もたいと本人も話していたので認めている。聞き取り事項を申出施設職員に話すと「契約者は兄人に伝えると「結婚式に参加できなので、兄の承認がないと外出ることになった」と話されていた。

を許可できない」と言われてし今後は弁護士やケアマネと相談しまった。施設に入所する前、兄ながらやっていきたいとの話しが夫婦が父親に対して虐待を行あり、終了となる。っていた。施設側も知っているのに何の対応もしてくれない。

8

６

障がい

家族

子どもが就労事業所を利用し申出人が職員の対応に傷ついていている。工賃がいつもより少なることを事業所に伝える。事務局かったため事業所に確認するから事業所に話しをしたことで申と計算間違えがあった。指摘す出人は納得され、終了となる。

ると「こんなことを言ってくる人は初めてだ」と言われた。
７

障がい利用者1 人の職員と反りが合わず、そ事業所に事実確認を行う。今後、の職員が支援に入る時はキャ支援に入ることは難しいと申出人ンセルしていた。そのことが続に説明した。関係機関にも伝え、き、事業所から契約解除されて了承は得ているとのこと。その後しまった。

申出人は新しい事業所を利用するとのことで、終了となる。

８

障がい利用者

事業所の職員からパワハラを相談内容の事実確認を行う。その受けた。体調も悪くなり、服薬ような事実はないが、体調の悪化の量も増えた。

や不快な思いをさせてしまったこと に つ い ては 謝 罪 をし た との こと。その後、申出人から連絡はないため終了とする。

９

障がい利用者

以前利用していた施設の利用施設へ行き書類等を確認。明細書料について、請求は正当であっは 特 に 問 題な く 請 求が さ れて いたのか。また、個別支援計画のた。個別支援計画については、短モニタリングは行っていたの期入所支援に作成義務はなかったか。

が、利用開始時の計画の作成はされていた。
※継続中

１０

高齢者

不明

職員の電話対応が悪い。こちら事業所へ連絡。相談内容を伝え、の問いかけに対し上から目線今後気を付けていただくよう伝えで話しをしてくる。

る。申出人は報告を求めていないため、終了となる。

１１

障がい利用者

出入り禁止になった施設の利事業所へ事実確認を行う。出入り用者に会いに行いきたいと職禁止に対しては委員会で関われな員へ相談したが、強く断られていことを伝えると、行政機関へ連しまった。どうすれば良いか。 絡するとのことで終了となる。
１２

その他

利用者

生活福祉資金について相談す

事業所の担当者へ連絡。今後気をると、強い態度を取られ不快な付けてもらうよう伝え、終了とな思いをした。注意してほしい。 る。

１３

高齢者

不明

職員から心ない言葉を言われ事業所へ連絡し相談があったこと不快な思いをした。このようなを伝える。事業所からは直ぐに全相談があった事実を施設へ伝職員へ周知を行い、今後このようえてほしい。

なことがないように気を付けるとの回答がある。申出人は報告を求めていないため終了となる。

9

１４

高齢者

家族

施設の利用中、親が転倒し骨折

運営適正化委員会の役割と相談窓してしまった。医療費は家族で口を紹介する。適切な相談窓口に負担したが、施設の損害賠償責相談するとのことで、終了となる。

任はなかったのか。どこへ相談すれば良いか。
（注）苦情・相談内容は、個人情報保護等の観点から加工、簡略化して掲載しています。

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