แรงงานทักษะเฉพาะทาง (ⅰ)เอกสารแนวทางสาหรับการทดสอบเพือ่ ประเมินทั
กษะในอุตสาหกรรมบริการอาหาร

“การบริการลูกค ้า”ฉบับที่ 1 (ฉบับแก ้ไข 15 เมษายน 2021)ฉบับแปลเฉพาะกาล (ภาษาไทย)สมาคมการบริการอาหารของญีป่ นุ่<บทนาสาหรับฉบับแปล>“เอกสารแนวทางสาหรับการทดสอบเพือ่ ประเมินทักษะในอุตสาหกรรมบริการอาหาร”เหล่านีจ้ ะให ้ความรู ้และแนะนาทักษะพืน้ ฐานทีจ่ าเป็ นสาหรับการทางานในภาคส่วนร ้านอาหารภายใต ้ข ้อกาหนดของ
“แรงงานทักษะเฉพาะทาง (i)” นอกจากนี้
คาศัพท์ภาษาญีป่ นทีุ่ ใ่ ช ้ในเอกสารต ้นฉบับยังประกอบด ้วยข ้อกาหนดพืน้ ฐานเพือ่ ให ้สามารถทางานในร ้านอาหารในญีป
่ นได
ุ่
้

การทดสอบและประเมินทักษะมีความจาเป็ นต่อการได ้รับสถานภาพการพานักของแรงงานทักษะเฉพาะทาง (i)โดยประกอบไปด ้วย 3 หัวข ้อด ้วยกัน
เนื้อหาทีเ่ กีย่ วข ้องกับการควบคุมสุขอนามัย

“การควบคุมสุขอนามัย”เนื้อหาทีเ่ กีย่ วข ้องกับหน ้าทีก่ ารเตรียมอาหารเป็ นหลัก

“การเตรียมอาหารและเครือ่ งดืม
่ ”เนื้อหาทีเ่ กีย่ วข ้องกับการปฏิบัตงิ านบริการลูกค ้าเป็ นหลัก

“การบริการลูกค ้า”เอกสารแนวทางเหล่านี้ประกอบด ้วย 3 หัวข ้อนี้

เอกสารนี้จะให ้ความรู ้เกีย่ วกับ “การบริการลูกค ้า”ซึง่ เนื้อหาหลักจะเกีย่ วข ้องกับการให ้บริการลูกค ้าทีจ่ าเป็ นสาหรับการทางานในอุตสาหกรรมบริการอาหาร
เอกสารนี้จะให ้ความรู ้พืน้ ฐานทีจ่ าเป็ นสาหรับงานต่าง ๆ อย่างไรก็ตาม
เนื้อหาบางส่วนอาจแตกต่างจากกฎทีบ่ ังคับใช ้ในสถานทีท่ างานจริงของคุณแม ้ว่าจะยึดหลักการเดียวกันก็ตาม
ทัง้ นี้เนื่องจากวิธกี ารนาไปใช ้ปฏิบัตจิ ริงนัน้ อาจแตกต่างกันไปโดยขึน้ อยูก่ ับสถานทีท่ างานของคุณ ในกรณีเช่นนี้
คุณควรตรวจดูกฎทีบ่ ังคับใช ้ในสถานทีท่ างานของคุณ

สารบัญ
Ⅰ． ความรู ้เกีย่ วกับการบริการลูกค ้า
1. การบริการลูกค ้า
2. การปฏิบัตงิ านพืน้ ฐานในการบริการลูกค ้า
3. มารยาทในการรับประทานอาหาร
4. การดูแลลูกค ้าทีต่ ้องการความช่วยเหลือ
5. การรอรับลูกค ้า (รอบริการ) อย่างเหมาะสม
6. คาศัพท์พนื้ ฐานการให ้บริการลูกค ้าและวิธกี ารใช ้งานⅡ． ความรู ้เกีย่ วกับอาหาร
1. การแพ ้อาหาร
2. การใช ้งานแอลกอฮอล์
3. สารอาหาร
4. รสชาติ
5. ความหลากหลายของอาหาร

Ⅲ． ความรู ้ในการจัดการร ้านอาหาร้ สุดวัน
1. การเตรียมตัวสาหรับวันทางานและหน ้าทีต่ อนสิน
2. งานทาความสะอาด (ภายนอกครัว)3. ความรู ้ในการชาระเงินโดยใช ้เงินสดและไม่ใช ้เงินสด

Ⅳ． ความรู ้ในการจัดการข ้อร ้องเรียน
1. การจัดการข ้อร ้องเรียนของลูกค ้า
2. การจัดการสถานการณ์ทมี่ สี งิ่ แปลกปลอมในอาหาร

Ⅴ． ความรู ้ในการจัดการภาวะฉุกเฉิน
1. การจัดการเมือ่ มีผู ้ป่ วย
2. การจัดการกรณีภัยพิบตั ทิ างธรรมชาติ

Ⅰ．ความรู ้เกีย่ วกับการบริการลูกค ้า

1. การบริการลูกค้า
(1) ลักษณะการบริการลูกค ้า(ลักษณะการบริการลูกค ้าในญีป่ น
ุ่- "omotenashi-no-kokoro (จิตวิญญาณของการต ้อนรับและการบริการ)" และวิธกี ารแสดงออก)ต่อไปนีเ้ ป็ นตัวอย่างของลักษณะการบริการลูกค ้าในญีป
่ น
ุ่
เมือ
่ นักท่องเทีย่ วต่างชาติเดินทางมาญีป่ นุ่ สิง่ ทีท่ าให ้พวกเขารู ้สึกประหลาดใจมากทีส่ ดุ คืออะไร?
พวกเขามักกล่าวว่า:・ผู ้คนทาความสะอาดและเก็บของเรียบร ้อยอยูเ่ สมอไม่วา่ คุณจะไปไหน
ทุกแห่งมีความสะอาดและไม่มขี ยะเลย
・คนญีป่ นนุ่่ ารักมาก ใจดี และสุภาพ

คนญีป
่ นได
ุ่
้บ่มเพาะคุณลักษณะเหล่านี้ในวัฒนธรรมญีป่ นมาเป็
ุ่นเวลาเนิน่ นาน พวกเขาแสดงออกด ้วยคาว่า
“omotenashi ” ซึง่ คาว่า omotenashi หมายถึง “การต ้อนรับผู ้มาเยือน” โดยคาว่า “omotenashi ”นีเ้ ป็ นคุณลักษณะของการบริการลูกค ้าในญีป่ นและยั
ุ่งถูกใช ้เป็ นหนึง่ ในคาสาคัญสาหรับการจัดงานโตเกียวโอลิมปิกด ้วย

อุตสาหกรรมบริการอาหาร (เช่น ร ้านอาหาร เป็ นต ้น) เป็ นธุรกิจการต ้อนรับประเภทหนึง่ เช่นเดียวกับโรงแรม
เรือสาราญ และธีมปาร์ค ดังนัน้ จึงเป็ นเรือ่ งสาคัญทีอ่ ตุ สาหกรรมนี้ต ้องมี omotenashi-no-kokoroในการบริการลูกค ้าในร ้านอาหาร เพือ่ ให ้เรามอบ omotenashi (การต ้อนรับ) แก่ลกู ค ้าได ้<ปั จจัยสาคัญในการส่งมอบ omotenashi-no-kokoro>เป็ นเรือ่ งสาคัญทีเ่ ราจะยึดมัน่ รูปแบบของการปฏิบต
ั ิ (ทีเ่ รียกว่า “รูปแบบ”) เมือ่ เรากาลังมอบ omotenashi-nokokoro เราสามารถมอบ omotenashi-no-kokoro ได ้ในหลากหลายรูปแบบ
สิง่ ทีเ่ ป็ นรากฐานภายใต ้รูปแบบทัง้ หมดนัน้ คือรูปแบบพืน้ ฐาน (“kata ”) ซึง่ คุณควรจดจา
รวมถึงฝึ กปฏิบัตเิ พือ่ ให ้คุณสามารถแสดงออกถึง kata นีไ้ ด ้อย่างถูกต ้อง(A) โปรดจาไว ้ว่า kata ถูกใช ้เพือ่ แสดงออกถึง omotenashi-no-kokoro(B) ฝึ กปฏิบัตเิ พือ่ ให ้คุณสามารถแสดงออก kata ได ้อย่างถูกต ้อง1

(2) ความพึงพอใจของลูกค ้าความพึงพอใจของลูกค ้า (Customer satisfaction: CS) หมายถึง การทาให ้ลูกค ้าพึงพอใจหรือมีความสุข
เราจาเป็ นต ้องคานึงถึงหัวใจของการบริการลูกค ้าอยูเ่ สมอในระหว่างการทางาน
<ความพึงพอใจและความไม่พงึ พอใจ>การทีล่ กู ค ้าจะ “พึงพอใจ” หรือ “ไม่พงึ พอใจ”กับร ้านอาหารขึน้ อยูก่ ับความแตกต่างของความคาดหมายกับประสบการณ์ทลี่ กู ค ้าได ้รับจริง “ความคาดหมาย”ของลูกค ้านัน้ คือระดับของสินค ้าหรือบริการทีพ่ วกเขาคาดว่าจะได ้รับในร ้านอาหารหนึง่ ๆโดยความคาดหมายเหล่านัน้ จะได ้รับผลกระทบจากสิง่ ต่อไปนี:้(A) ประสบการณ์ของลูกค ้า(B) ข ้อมูลของลูกค ้า(C) บรรยากาศในร ้านอาหาร(D) ราคา ฯลฯดังนัน้ เราควรให ้บริการทีต่ รงกับความคาดหมายของลูกค ้าโดยมีเป้ าหมายเพือ่ สร ้างความพึงพอใจและความประทับใจให ้แก่ลกู ค ้า

<ลูกค ้าประจา>“ลูกค ้าประจา” หมายถึง ลูกค ้าทีก่ ลับมาใช ้บริการร ้านอาหารเดิมอยูเ่ ป็ นประจา
หากลูกค ้าพึงพอใจในบริการของร ้านอาหาร พวกเขาจะต ้องการกลับมาใช ้บริการอีก
ลูกค ้าประเภทนี้มคี วามสาคัญต่อร ้านอาหารมาก

<ภาพของความพึงพอใจของลูกค ้า>ความคาดหมาย < ประสบการณ์ ・・・“พึงพอใจ” (ความพึงพอใจทีเ่ พิม่ ขึน้ จะกลายเป็ น “ความประทับใจ”)ความคาดหมาย = ประสบการณ์

・・・“ปกติ”

ความคาดหมาย > ประสบการณ์

・・・“ไม่พงึ พอใจ” (ความไม่พงึ พอใจทีเ่ พิม่ ขึน้ จะกลายเป็ น “การร ้องเรียน”)ลูกค ้าทีพ่ งึ พอใจต ้องการจะได ้รับบริการเช่นเดิมอีกและจะกลับมาใช ้บริการร ้านอาหารอีกครัง้

ลูกค ้าทีก่ ลับมาใช ้บริการร ้านอาหารซ้าบ่อย ๆ = “ลูกค ้าประจา” (ลูกค ้าคนสาคัญมาก)2

(3) ปั จจัยทีก่ าหนดความพึงพอใจของลูกค ้า (QSCA)
ลูกค ้าจ่ายเงินเพือ่ แลกกับสิง่ ทีร่ ้านอาหารมอบให ้ (นั่นคือ “คุณค่า”) ดังนัน้ หาก “คุณค่า” ทีม่ อบให ้เกิดไม่ตรงกับ
“ราคา” ทีจ่ ่ายไป ลูกค ้าจะไม่พงึ พอใจ สาหรับ “คุณค่า” ทีล่ กู ค ้าต ้องการจากร ้านอาหารประกอบด ้วย 4องค์ประกอบด ้วยกัน โดยทัง้ 4 องค์ประกอบนี้เรียกว่า “QSCA” เป็ นคาย่อภาษาอังกฤษจากคาว่า Quality (คุณภาพ)Service (บริการ) Cleanliness (ความสะอาด) และ Atmosphere (บรรยากาศ)(A) คุณภาพของอาหาร (Q: Quality ... รสชาติของอาหาร)คุณค่าทีร่ ้านอาหารมอบให ้ลูกค ้านัน้ คือ “รสชาติของอาหาร” โดยที่ “รสชาติ”นี้ไม่เพียงเป็ นเรือ่ งของรสชาติของอาหารเท่านัน้ แต่ยังรวมไปถึงองค์ประกอบสาคัญอืน่ ๆ เช่น
ความสดใหม่ของวัตถุดบิ หน ้าตาภายนอกของอาหาร คุณภาพหลัก ๆ ของเมนูอาหารประกอบด ้วย:・ความสมา่ เสมอของรสชาติ ปริมาณ และการจัดเรียงอาหาร (ซึง่ ควรเหมือนกันในทุกครัง้ )・การเสิรฟ์ อาหารตามอุณหภูมเิ หมาะสม (อาหารร ้อนควรเสิรฟ์ ในขณะทีร่ ้อนอาหารเย็นควรเสิรฟ์ ในขณะทีเ่ ย็น)・ ความรวดเร็วในการบริการ
(โดยเฉพาะในร ้านอาหารฟาสต์ฟดู้ และช่วงเวลาพักเทีย่ งเมือ่ มีลกู ค ้าเป็ นจานวนมาก)(B) บริการ (S: Service ... การบริการลูกค ้าทีด่ )ี
การจดจาทุกแง่มมุ ของบริการทีค่ ณุ จะมอบให ้แก่ลกู ค ้าถือเป็ นสิง่ สาคัญเพือ
่ ทีค
่ ณ
ุ จะสามารถให ้บริการลูกค ้าได ้อย่างถูกต ้องโดยทั่วไปจะมีกฎทีไ่ ด ้กาหนดไว ้และมีคมู่ อื เกีย่ วกับวิธกี ารให ้บริการในร ้านอาหารของคุณ ดังนัน
้คุณควรศึกษากฎและคูม่ อื เหล่านีเ้ พือ่ ความเข ้าใจอย่างถีถ่ ้วน<การยิม้ และสบตา>สิง่ นี้หมายถึงการเพิม่ รอยยิม้ บนใบหน ้าและสบตากับลูกค ้าคุณควรคานึงถึงความสาคัญของการยิม้ และสบตากับลูกค ้าอยูเ่ สมอในขณะทีใ่ ห ้บริการลูกค ้าคุณควรใช ้นาเสียงทีเ่ ป็ นมิตรและมีความกระตือรือร ้น(C) ความสะอาด (C: Cleanliness ... ความสะอาดของร ้านอาหารและพนักงาน)ความสะอาด หมายถึง การทาความสะอาด ความเป็ นระเบียบ และการจัดแจงสิง่ ของต่าง ๆ ให ้เรียบร ้อยสิง่ ทีต่ รงข ้ามกับความสะอาดคือ “ความสกปรก”<ตัวอย่างของร ้านอาหารทีใ่ ห ้ความรู ้สึกสะอาด>・ ทุกอย่างในร ้านอาหารถูกทาความสะอาดเป็ นอย่างดี
・ ทุกอย่างในร ้านอาหารมีความเป็ นระเบียบเรียบร ้อย・ พนักงานทุกคนแต่งตัวดีและเรียบร ้อย เป็ นต ้นความสะอาดเป็ นสิง่ สาคัญมากในร ้านอาหาร ไม่วา่ อาหารในร ้านจะอร่อยแค่ไหน
หากร ้านอาหารสกปรกหรือมีกลิน่ เหม็น ลูกค ้าก็จะไม่ไปรับประทาน ยิง่ ไปกว่านัน
้้ แบคทีเรียซึง่ เป็ นอันตรายต่อมนุษย์ได ้ร ้านอาหารทีส่ กปรกอาจเป็ นแหล่งแพร่เชือ

3

(D) บรรยากาศ (A: Atmosphere ... บรรยากาศทีด่ ภี ายในและภายนอกร ้านอาหาร)ลูกค ้าจะเลือกร ้านอาหารตามวัตถุประสงค์ของพวกเขา เราเรียกหลักเกณฑ์ทลี่ กู ค ้าใช ้ในการตัดสินใจนีว้ า่“บรรยากาศ” โดยบรรยากาศถูกกาหนดขึน้ ทัง้ ใน “เชิงรูปธรรม” เช่นลักษณะภายนอกของร ้านอาหารและสิง่ อานวยความสะดวกต่าง ๆ และใน “เชิงนามธรรม” ซึง่ รวมไปถึง
การบริการลูกค ้า เป็ นต ้น องค์ประกอบพืน้ ฐานของบรรยากาศคือ “ความรู ้สึกสบาย”<บรรยากาศ>・ เชิงรูปธรรม

: ลักษณะภายนอกร ้านอาหาร สิง่ อานวยความสะดวก การตกแต่งภายใน เป็ นต ้น・ เชิงนามธรรม

: อาหาร การบริการลูกค ้า ทัศนคติของพนักงาน เป็ นต ้น<ตัวอย่างของสิง่ ทีส่ ง่ ผลต่อ “ความรู ้สึกสบาย”>・ การควบคุมอุณหภูมภิ ายในร ้านอาหาร
・ ดนตรีทเี่ ล่นและแสงไฟ เป็ นต ้น ซึง่ จะเป็ นไปตามช่วงเวลาของวันและบรรยากาศของร ้านอาหาร

4้ ฐานในการบริการลูกค้า
2. การปฏิบ ัติงานพืน
(1) การกล่าวทักทาย่ สารอย่างแรกระหว่างบุคคล เราควรกล่าวทักทายลูกค ้าอย่างกระตือรือร ้น ร่าเริง
การกล่าวทักทายเป็ นการสือแม ้ว่าคุณกาลังรู ้สึกแย่หรือมีเรือ่ งต ้องกังวลก็ตาม
<ตัวอย่างของการกล่าวทักทายทีด่ >ี・การสบตากับลูกค ้าด ้วยความเป็ นมิตรและกล่าวทักทายด ้วยเสียงดังชัดเจนและจริงใจ สิง่ นี้เรียกว่า
“การยิม้ และสบตา”・การมีความกระตือรือร ้นและเป็ นฝ่ ายกล่าวทักทายลูกค ้าก่อน

(2) การยิม
้่ สารกับผู ้อืนการยิม้ เป็ นการแสดงออกถึงความร่าเริงและสนุกสนาน การสือ่ นัน้ มีความสาคัญมาก
่ผู ้เชียวชาญในการบริการลูกค ้าจะพยายามยิม้ อยูเ่ สมอในขณะดูแลลูกค ้า หากคุณให ้บริการลูกค ้าด ้วยรอยยิม
้สิง่ นี้จะสร ้างความประทับใจให ้กับลูกค ้าและช่วยเพิม่ ระดับความพึงพอใจของลูกค ้าด ้วย<3 สิง่ ทีต่ ้องคานึงถึงเมือ่ ยิม
้ > (ตา ปาก และความรู ้สึก)・การยิม้ และสบตา
การยิม้ อย่างสดใสและสบตากับลูกค ้า คุณสามารถถ่ายทอดความรู ้สึกของคุณด ้วยสายตาทีเ่ ป็ นมิตรได ้・การยกมุมปากขึน้ ทัง้ สองข ้าง่ ความร่าเริงและสนุกสนานได ้การยกมุมปากขึน้ ทัง้ สองข ้างจะช่วยสือ
・การลดระดับหางตาลงจะแสดงถึงความรู ้สึกกระตือรือร ้น เบิกบาน และเป็ นมิตร่ ความรู ้สึกเป็ นมิตรและใจดีได ้มากกว่า
การลดระดับหางตาของคุณลงจะช่วยสือ

ตา

ปาก

5

ความรู ้สึก(3) เครือ่ งแต่งกายและรูปลักษณ์ภายนอก
คุณควรใส่ใจกับสิง่ ต่อไปนี้เพือ่ ให ้มีรูปลักษณ์ภายนอกทีเ่ รียบร ้อย เหมาะสม และสะอาด
เรือ่ งพืน้ ฐานคือต ้องสะอาด เรียบร ้อย และเรียบง่าย

สาระสาค ัญทีต่ อ้ งจดจา
ทรงผมควรจัดระเบียบทรงผมให ้เรียบร ้อย ระวังอย่าให ้มีรังแค ทรงผมทีย่ าวกว่าบ่าควรมัดรวบไว ้ด ้านหลังผมด ้านหน ้าไม่ควรยาวจนปกปิ ดใบหน ้าใบหน ้า

ควรโกนหนวดเคราให ้เรียบร ้อยทุกวัน แปรงฟั นให ้สะอาด ระวังอย่าให ้มีกลิน่ ปากการแต่งหน ้าควรทาเท่าทีจ่ าเป็ น ควรหลีกเลีย่ งการใช ้น้ าหอมทีก
่ ลิน
่ แรง

เล็บมือ้ ระวังสิง่ สกปรกตรงปลายนิว้ และเล็บมือ
ควรตัดเล็บมือให ้สันเล็บทีผ่ า่ นการตกแต่งเสริมสวยมาอาจมีสงิ่ แปลกปลอมปนเปื้ อนลงไปในอาหารได ้ดังนัน้ ไม่ควรทาเล็บหรือติดเล็บปลอม

เครือ่ งประดับ

กฎทั่วไปคือห ้ามใส่เครือ่ งประดับ
ิหลีกเลีย่ งการสวมใส่เครือ่ งประดับราคาแพงหรือนาฬกาข
้อมือทีต่ กแต่งเป็ นลวดลาย

ชุดเครือ่ งแบบ้ ผ ้าทีม
ควรสวมใส่ชดุ เครือ่ งแบบทีส่ ะอาด ระวังเสือ่ รี อยสกปรกหรือยับ
ควรติดกระดุมให ้ครบทุกเม็ดและติดอย่างถูกต ้องรองเท ้าห ้ามใส่รองเท ้าเหยียบส ้น ห ้ามใส่รองเท ้าแตะ

(4) ท่าทางและการเดิน
หลักการพืน้ ฐานคือหลังตรง ควรระวังสิง่ ต่อไปนี้ในท่าทางและการเดินของคุณ(A) หลังควรตรงอยูเ่ สมอ (ไม่ยนื พิงเสาหรือกาแพง ให ้ยืนตัวตรง)(B) สอดส่องลูกค ้าอยูเ่ สมอ (แต่ไม่ใช่จ ้องมองลูกค ้า)(C) กุมมือไว ้ด ้านหน ้าอยูเ่ สมอ (ไม่กอดอกหรือเอามือล ้วงกระเป๋ า)(D) ให ้ลงน้ าหนักทีข่ าและยืดเข่า(E) เมือ่ โค ้งคานับ ขยับส ้นเท ้าทัง้ สองแนบชิดติดกัน ฯลฯโปรดทราบว่า หากคุณพบเจอลูกค ้าบริเวณทางเดิน ควรให ้ลูกค ้าเดินผ่านไปก่อนเสมอ แม ้ว่าคุณกาลังรีบอยูก
่ ต
็ าม
กฎพืน
้ ฐานคือให ้ลูกค ้าเดินไปก่อน ระวังอย่าเดินไปชนลูกค ้าหากคุณกาลังถือถาดอยู่ ฯลฯ

6

(5) การโค ้งคานับ
การโค ้งคานับมี 3 ประเภทโดยขึน้ อยูก่ ับวัตถุประสงค์
คุณควรความเข ้าใจวัตถุประสงค์เพือ่ ให ้สามารถโค ้งคานับได ้อย่างถูกต ้อง<ประเภทการโค ้งคานับ>ประเภท

มุมการโค้งคาน ับโค ้งคานับเล็กน ้อย(eshaku )ประมาณ
15 องศา

ทาหลังตรงและก ้มมองลงไปด ้านล่างห่างจากตัว ใช ้เมือ่ เดินผ่านผู ้คนหของคุณ 2 เมตร หลังจากหายใจเข ้าจึงค่อย ๆรือขอให ้ลูกค ้ารอยกตัวช่วงบนกลับขึน้ มาโค ้งคานับ
แบบสุภาพ
(keirei )(โค ้งคานับทัว่ ไป)ประมาณ
30 องศา่ กล่าวทักทายลูกค ้าหทาหลังตรงและก ้มมองลงไปด ้านล่างห่างจากตัว ใช ้เมือ
รื
อ
ขอบคุ
ณลูกค ้าหลังจาก
ของคุณ 1 เมตร หลังจากหายใจเข ้าจึงค่อย ๆชาระเงิน เป็ นต ้นยกตัวช่วงบนกลับขึน้ มาโค ้งคานับ
แบบนอบน ้อม(saikeirei )ประมาณ
45 องศา

ทาหลังตรงและก ้มมองตรงลงไปด ้านล่าง
หลังจากหายใจเข ้าจึงค่อย ๆยกตัวช่วงบนกลับขึน
้ มา

วิธก
ี าร

ว ัตถุประสงค์หล ักใช ้เมือ่ กล่าวลาลูกค ้าหรือกล่
าวขอโทษ เป็ นต ้นมองตรงลงล่างโค ้งคานับเล็กน ้อยโค ้งคานับแบบสุภาพ(โค ้งคานับทัว่ ไป)* แหล่งทีม
่ า: “การฝึ กสอนการต ้อนรับ” ของบริษัท Nikkei BP – จัดทาโดย Hitoshi Shimizu

7โค ้งคานับแบบนอบน ้อม<ขัน้ ตอนการโค ้งคานับ>ยืนอยูต่ รงหน ้าลูกค ้า ทาหลังตรง เก็บคางเข ้าหาตัว (ไหล่ควรขนานกับพืน้ ) จากนัน้ ยิม้ และสบตา

・ ให ้โน ้มลาตัวช่วงบนไปข ้างหน ้า พยายามทาให ้ไหล่และหลังตรง
・ ยกตัวช่วงบนกลับขึน้ มาอย่างช ้า ๆ จากนัน้ ยิม้ และสบตา

(6) อืน่ ๆ(A) วิธกี ารถือถาด
ควรหนุนตรงกลางของถาดด ้วยฝ่ ามือข ้างทีไ่ ม่ถนัดของคุณ กางนิว้ มือออกให ้กว ้างและงอข ้อศอกเป็ นมุมฉาก
รักษาแขนให ้มั่นคงและให ้ระมัดระวังสิง่ ต่อไปนี:้<สิง่ ทีค่ วรจดจา>・ เมือ่ จะวางของบนถาดทีม่ จี านอยู่ ควรวางของบนถาดในด ้านทีใ่ กล ้ตัวเมือ่ จะยกของออกจากถาด ควรยกออกจากถาดในด ้านทีไ่ กลตัว
・ วางของบนถาดในด ้านทีใ่ กล ้ตัวโดยเริม่ จากสิง่ ของทีห่ นักทีส่ ดุไม่ควรวางสิง่ ของทีส่ งู หรือไม่คอ่ ยได ้สมดุลบนถาดด ้านทีไ่ กลตัว
・ ระมัดระวังไม่ให ้ถาดชนลูกค ้า เมือ่ คุณเดินเข ้ามาทีโ่ ต๊ะพยายามให ้มือข ้างทีถ่ อื ถาดอยูไ่ กลจากลูกค ้าให ้มากทีส่ ดุ・ เมือ่ คุณเดินพร ้อมกับถือถาดเปล่า ควรถือถาดด ้วยมือข ้างทีไ่ ม่ถนัดไว ้ใต ้รักแร ้ของคุณ(B) วิธกี ารถือแก ้วน้ าหยิบจับส่วนครึง่ ล่างของแก ้วน้ าโดยป้ องกันไม่ให ้มีลายนิว้ มือทีข่ อบแก ้วค่อย ๆ วางแก ้วลงบนโต๊ะอย่างช ้า ๆ และไม่ทาให ้เกิดเสียงดัง(C) วิธกี ารเสิรฟ์ (วิธวี างจานอาหาร)วางนิว้ หัวแม่มอื ของคุณทีข่ อบจานและใช ้นิว้ มือทีเ่ หลือถือทีด่ ้านใต ้ของจาน
หันนิว้ หัวแม่มอื ออกด ้านนอกเพือ่ ไม่ให ้มีลายนิว้ มือบนจาน
ตรวจสอบการวางจานอาหารเพือ่ ให ้มั่นใจว่าอาหารหันไปทางลูกค ้า8

3. มารยาทในการร ับประทานอาหารั ของการรับประทานอาหารมีความแตกต่างกันไปในแต่ละประเทศและภูมภ
ลักษณะนิสยิ าคแต่ละแห่งก็มมี ารยาทในการรับประทานอาหารทีแ่ ตกต่างกันด ้วยมารยาทในการรับประทานอาหารหมายถึงวิธกี ารรับประทานอาหารอย่างถูกต ้องของแต่ละพืน้ ที่คุณอาจต ้องเสิรฟ์ อาหารจากประเทศหรือพืน
้ ทีอ
่ น
ื่ ๆ ด ้วย ดังนัน
้คุณควรทราบและทาความเข ้าใจในเรือ่ งมารยาทการรับประทานอาหารทีแ่ ตกต่างกันด ้วย(1) มารยาทการรับประทานอาหารญีป่ นุ่(A) วิธกี ารใช ้ตะเกียบ
หากคุณเป็ นคนถนัดขวา ให ้จับตะเกียบทีต่ รงกลางด ้วยมือซ ้ายและหยิบขึน้ มาจากนัน้ ยกมือขวาขึน้ มาเพือ่ ให ้ถือตะเกียบได ้อย่างเหมาะสม
วิธกี ารใช ้ตะเกียบทีถ่ กู ต ้องคือการเคลือ่ นไหวเฉพาะตะเกียบแท่งบน
ส่วนแท่งล่างให ้ถืออยูก
่ บ
ั ที่

(B) Ichijyusansai (มือ้ อาหารทีป่ ระกอบด ้วยน้าซุปหนึง่ ถ ้วย ข ้าวเปล่า และเมนูข ้างเคียง 3 อย่าง)Ichijyusansai เป็ นองค์ประกอบพืน้ ฐานของมือ้ อาหารญีป่ นุ่ มันประกอบด ้วยข ้าวเปล่า น้าซุป เมนูข ้างเคียง 3อย่าง และผักดองข ้าวเปล่าวางไว ้ด ้านซ ้ายมือ น้ าซุปวางไว ้ด ้านขวามือ และผักดองอยูต่ รงกลาง
ส่วนเมนูข ้างเคียงจานหลักวางไว ้ด ้านขวามือทีด่ ้านหลัง เมนูข ้างเคียงจานเสริมวางไว ้ด ้านซ ้ายมือทีด่ ้านหลัง
และเมนูของหมักดองหรือผักทีม่ นี ้ าสลัดวางไว ้ตรงกลาง

* แหล่งทีม
่ า: "มือ้ อาหารญีป่ นรัุ่ บประทานทีบ่ ้าน" โดยกระทรวงเกษตร ป่ าไม ้ และประมง

9

(C) ลาดับพืน้ ฐานในการเสิรฟ์ เมนูอาหารแบบเป็ นทางการ (kaiseki-ryouri)อาหารเรียกน้า
ย่อย→น้ าซุป

→ของหมักดอง→ข ้าวเปล่า →ปลาดิบ
→ อาหารย่าง/อาหา →หลายประเภท
รเคีย
่ ว

อาหารทอด →ผลไม ้(D) ลาดับการนั่งในห ้องรับประทานอาหาร
คุณต ้องระมัดระวังเกีย่ วกับลาดับการนั่งเมือ่ รับประทานอาหารญีป่ นในห
ุ่้องอาหารสไตล์ญปี่ นุ่ในธรรมเนียมญีป
่ นมี
ุ่ ทน
ี่ ั่งระดับบน (kamiza ) และทีน่ ั่งระดับล่าง (shimoza )ทีน่ ั่งระดับบนถือเป็ นตาแหน่งทีน่ ั่งซึง่ ปลอดภัยทีส่ ดุ และสะดวกสบายทีส่ ดุ ในร ้านผู ้ทีอ่ าวุโสทีส่ ดุ และมีตาแหน่งสูงทีส่ ดุ ในกลุม่ มักนั่งตาแหน่งนี้ ส่วนทีน่ ั่งระดับล่างนัน้ อยูฝ่ ั่ งตรงกันข ้ามเป็ นตาแหน่งทีน่ ั่งของผู ้ซึง่ มีหน ้าทีก่ ล่าวทักทายแขกหรือผู ้ทีม่ ตี าแหน่งต่าทีส่ ดุ< ตัวอย่างของทีน่ ั่งระดับบนและทีน่ ั่งระดับล่าง>การตกแต่งซุ ้ม(Tokonoma)ทีน่ ั่งระดับบน (kamiza)

โต๊ะ

ทีน
่ ั่งระดับล่าง (shimoza)ทางเข ้า* Tokonoma้ งานศิลปะ (เป็ นม ้วนกระดาษทีใ่ ช ้แขวนหรือแจกัน)ทีว่ า่ งซึง่ ถูกตกแต่งด ้วยชิน
สาหรับห ้องสไตล์ญปี่ นภายในร
ุ่้านอาหาร tokonoma มักจะอยูจ่ ุดทีไ่ กลจากทางเข ้ามากทีส่ ดุ(E) วิธรี ับประทานอาหารญีป
่ น
ุ่
ในญีป
่ น
ุ่ คุณถือชามข ้าว ชามเคลือบ หรือจานเล็ก ๆ ไว ้ในมือเพือ่ รับประทานอาหารทีอ่ ยู่ภายในนัน
้เป็ นมารยาทตามธรรมเนียมญีป
่ นที
ุ่ จ
่ ะเสิรฟ์ อาหารในจานใหญ่แล ้วจึงนาอาหารออกมาใส่ในจานเล็กเพือ่ รับปร
ะทาน

10

(2) มารยาทในการรับประทานอาหารแบบตะวันตก(A) ใช ้มีดและส ้อม・เมือ่ จัดวางมีดและส ้อมควรวางมีดไว ้ด ้านขวามือโดยหันใบมีดเข ้าด ้านใน
ส่วนส ้อมให ้วางไว ้ด ้านซ ้ายมือ
・หากมือ้ อาหารมีน้ าซุปด ้วย ควรวางช ้อนตักน้ าซุปทีด่ ้านขวามือของมีด
・หากมีมดี หลายเล่มและส ้อมหลายคันสาหรับมือ้ อาหารทีม่ หี ลายเมนู่ ้านในตามลาดับทีจ
ควรวางเรียงจากด ้านนอกเข ้าสูด่ ะใช ้งาน
ิ・หากวางมีดกับส ้อมในตาแหน่งของเข็มนาฬกา ณ เวลา 8:20
ลักษณะเช่นนีม้ คี วามหมายว่ามือ้ อาหารยังคงดาเนินต่อไป
・ หากรวบทัง้ มีดและส ้อมไว ้ด ้วยกันและวางในแนวทแยง
ลักษณะเช่นนีม้ คี วามหมายว่ารับประทานเสร็จแล ้ว・หากลูกค ้าทามีดหรือส ้อมตกระหว่างรับประทานอาหารต ้องเปลีย่ นให ้ใหม่ในทันที ไม่ควรให ้ลูกค ้าก ้มลงหยิบมีดหรือส ้อมทีห่ ล่นนัน
้่ ของอุปกรณ์สาหรับใช ้บนโต๊ะ(B) ชือ
・ เครือ่ งเงิน

: มีดและส ้อมชนิดต่าง ๆ่ งปรุงทีว่ างไว ้บนโต๊ะ เป็ นต ้น・ ชุดเครือ่ งปรุง : ชุดเครือ
・ ถ ้วยแก ้ว: ถ ้วยแก ้วสาหรับเครือ่ งดืม่ ส่วนใหญ่ใช ้ในร ้านอาหารหรูเป็ นหลัก(C) วิธกี ารเสิรฟ์ และรับประทานอาหารแบบตะวันตก
・ โดยทั่วไปอาหารถูกเสิรฟ์ จากด ้านซ ้ายมือ ส่วนเครือ่ งดืม่ ถูกเสิรฟ์ จากด ้านขวามือ
・ ในร ้านอาหารหรูจะเสิรฟ์ อาหารให ้ผู ้หญิงก่อน จากนัน้ จึงเสิรฟ์ ให ้ผู ้สูงอายุ แล ้วจึงเป็ นลูกค ้าคนอืน่ ๆ・ การรับประทานอาหารจะเริม่ รับประทานจากด ้านซ ้ายมือ
ส่วนเศษอาหารทีเ่ หลือควรนามากองไว ้รวมกันทีด่ ้านหน ้าของจาน
ยกเว ้นของหวานบางประเภท
・ควรใช ้ผ ้าเช็ดปากโดยให ้รอยพับอยูด่ ้านหน ้า หากผู ้รับประทานอาหารลุกออกจากโต๊ะในระหว่างมือ้ อาหารคนทีล่ กุ จากโต๊ะจะพับผ ้าเช็ดปากไว ้แบบหลวม ๆ และวางไว ้บนเก ้าอีข้ องตนเอง
แต่หากรับประทานอาหารเสร็จแล ้ว คนทีล่ กุ จากโต๊ะจะพับผ ้าเช็ดปากไว ้แบบหลวม ๆและวางไว ้บนโต๊ะทางด ้านซ ้ายมือ*ผู ้ทีเ่ ข ้าไปดูแลลูกค ้าสามารถทราบได ้ว่าลูกค ้ากาลังรับประทานอาหารไปถึงขัน้ ตอนไหนแล ้วโดยสังเกตว่าการรั
บประทานอาหารกาลังดาเนินไปอย่างไรแล ้ว รวมถึงสังเกตว่าลูกค ้าวางผ ้าเช็ดปากไว ้ทีใ่ ด

11

(D) ลาดับการเสิรฟ์ อาหารฝรั่งเศส

ออเดิรฟ
์→น้ าซุป

ของหวาน

→กาแฟแก ้วเล็ก

→เมนูปลา

→จานเมนูเนื้อ
(จานหลัก)→(3) มารยาทในการรับประทานอาหารจีน(A) ลาดับการจัดทีน่ ั่งรอบโต๊ะ
・ ตาแหน่งทีน่ ั่งซึง่ อยูไ่ กลจากทางเข ้าออกมากทีส่ ดุ คือ “ทีน่ ั่งระดับบน”・ ตาแหน่งทีน่ ั่งซึง่ อยูใ่ กล ้กับทางเข ้าออกมากทีส่ ดุ คือ “ทีน่ ั่งระดับล่าง”และเป็ นตาแหน่งทีน่ ั่งของฝั่ งเจ ้าภาพ (ผู ้ให ้การต ้อนรับในวันนัน้ )(B) วิธกี ารรับประทานอาหารจีน
・ ควรเปลีย่ นจาน (จานแยกขนาดเล็ก) ทีใ่ ช ้รับประทานอาหารแต่ละอย่างเพือ่ ไม่ให ้รสชาติอาหารนัน้ ปนกัน
・ ลูกค ้าไม่ควรยืนขึน้ เพือ่ ตักอาหารบนโต๊ะหมุน
・ ลูกค ้าควรตักอาหารในปริมาณเท่าทีต่ นเองต ้องการจะรับประทานจากอาหารจานใหญ่ โดยทั่วไป
ลูกค ้าไม่จาเป็ นต ้องตักอาหารให ้แก่ผู ้อืน่ิ (ไปทางขวา)・ โดยทั่วไป โต๊ะหมุนควรหมุนตามเข็มนาฬกา
・ ไม่ควรยกถ ้วยและจานขึน้ แต่ควรวางไว ้บนโต๊ะขณะรับประทานอาหาร
・ ไม่ควรวางตะเกียบหรือแก ้วน้ าของตนเองไว ้บนโต๊ะหมุน(C) อืน่ ๆโปรดทราบ: ไม่ควรรับประทานอาหารให ้หมดจาน ควรเหลืออาหารไว ้ 1/3 - 1/4 ทีต่ รงกลางของจานใหญ่

ในการรับประทานอาหารจีน อาหารทีจ่ ดั เรียงบนจานใหญ่จะถูกแบ่งให ้รับประทานกันทุกคนในกลุม
่ชาวจีนพยายามสร ้างมนุษยสัมพันธ์อันลึกซึง้ ผ่านการรับประทานอาหาร ดังนัน
้ลูกค ้าจึงสามารถเพลิดเพลินไปกับมือ้ อาหารในบรรยากาศอันเงียบสงบได ้12่ ยเหลือ
4. การดูแลลูกค้าทีต่ อ้ งการความชว
หากคุณมีลกู ค ้าทีต่ ้องการความช่วยเหลือดังทีอ่ ธิบายด ้านล่าง สิง่ สาคัญคือคุณต ้องพยายามช่วยเหลือพวกเขา
คุณไม่จาเป็ นต ้องคาดเดาว่าลูกค ้าต ้องการความช่วยเหลือมากน ้อยเพียงใด
เนื่องจากความต ้องการนี้จะแตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล

(1) ลูกค ้าทีม่ ากับเด็ก
พฤติกรรมของเด็กมักยากทีจ่ ะคาดเดา ดังนัน้ ถึงแม ้เด็กไม่ได ้มีเจตนาไม่ด ีเด็กอาจทาสิง่ ของในร ้านอาหารแตกหรือรบกวนลูกค ้าท่านอืน
่จึงเป็ นเรือ่ งสาคัญทีค่ ณุ จะต ้องช่วยเหลือลูกค ้าทีม่ ากับเด็กโดยจัดทีน่ ั่งในบริเวณ
ทีจ่ ะไม่รบกวนลูกค ้าท่านอืน่ เป็ นต ้น(2) ลูกค ้าสูงอายุ
ลูกค ้าสูงอายุบางคนอาจลืมบางสิง่ บางอย่าง อาจล ้มป่ วยกะทันหัน หรืออาจเข ้าใจบางสิง่ ผิดพลาดไป ฯลฯหากผู ้สูงอายุเข ้ามาในร ้านอาหารเพียงคนเดียว
คุณควรตรวจสอบและคอยดูแลว่าลูกค ้าคนนัน้ จะไม่ลมื สิง่ ของอะไรไว ้ทีร่ ้านอาหาร
รวมถึงคุณควรใช ้เสียงทีด่ ังกว่าปกติขณะนับเงินเมือ่ จะส่งเงินทอนคืนให ้ลูกค ้า ฯลฯลูกค ้าสูงอายุอาจไม่สามารถมองเห็นตัวหนังสือขนาดเล็กได ้ ดังนัน
้คุณควรจัดเตรียมเมนูอาหารทีม่ ตี วั หนังสือขนาดใหญ่ไว ้ด ้วย(3) ผู ้ใช ้รถวีลแชร์(A) ประเภทของรถวีลแชร์
รถวีลแชร์ในทีน่ ี้รวมไปถึงรถวีลแชร์ทตี่ ้องมีผู ้อืน่ ช่วยเหลือ (ในการเข็นรถ)และรถวีลแชร์ไฟฟ้ าโดยปกติรถวีลแชร์แบบทีต่ ้องมีผู ้อืน่ ช่วยเหลือจะมีผู ้ดูแลทีช่ ว่ ยเข็นอยูแ่ ล ้ว
พนักงานในร ้านจึงไม่จาเป็ นต ้องช่วยเหลือ
ในทางกลับกัน
พนักงานในร ้านอาหารอาจต ้องช่วยเหลือลูกค ้าทีใ่ ช ้รถวีลแชร์ไฟฟ้ าเมือ่ มีขน
ั้บันไดหรือเมือ่ ไม่สามารถใช ้งานลิฟต์โดยสารได ้(B) การพาลูกค ้าไปยังโต๊ะอาหาร
เมือ่ คุณพาลูกค ้าไปยังโต๊ะอาหาร
คุณสามารถเข็นรถวีลแชร์เข ้าไปทีโ่ ต๊ะได ้หากไม่มปี ั ญหาเรือ่ งความสูงของโต๊ะ นอกจากนี้
คุณควรย่อตัวลงไปเพือ่ พูดคุยกับลูกค ้าเพือ่ ให ้คุณและลูกค ้าอยูใ่ นระดับสายตาเดียวกันและสามารถมองเห็นสีหน ้าของกันและกันได ้ชัดเจน

13

(4) ลูกค ้าทีม่ าพร ้อมกับสุนัขช่วยเหลือ(A) “สุนัขช่วยเหลือ” คืออะไร?
่ ทีใ่ ช ้เรียกสุนัขนาทางคนตาบอด สุนัขบริการ
“สุนัขช่วยเหลือ” เป็ นชือหรือสุนัขสาหรับช่วยเหลือผู ้ทีม่ ปี ั ญหาการได ้ยินมีเพียงแค่สนุ ัขทีผ่ า่ นการฝึ กอบรมและรับรองโดยหน่วยงานของรัฐเท่านัน
้ ทีจ
่ ะสา
มารถเป็ น “สุนัขช่วยเหลือ” ได ้ นอกจากนี้
สุนัขช่วยเหลือจะได ้รับการทาความสะอาดและฉีดวัคซีนเพือ่ ป้ องกันโรคพิษสุนัขบ ้าอยูเ่ ป็ นประจา(B) ความรับผิดชอบทีต่ ้องรับสุนัขช่วยเหลือ
ภายใต ้กฎหมายญีป่ นุ่ร ้านอาหารทีเ่ ปิ ดสาหรับสาธารณะจาเป็ นต ้องรับสุนัขช่วยเหลือทีม่ าพร ้อมกับเจ ้าของด ้วย(C) การระบุสนุ ัขช่วยเหลือ
สุนัขนาทางคนตาบอดจะมีสายจูงสีขาวหรือสีเหลือง
ขณะทีส่ นุ ัขบริการหรือสุนัขสาหรับช่วยเหลือผู ้ทีม่ ปี ั ญหาการได ้ยินจะมีหมายเลขรหัส
และฉลากติดเพือ่ อธิบายประเภทของความช่วยเหลือไว ้ทีส่ ายจูง นอกจากนี้ผู ้ใช ้งานสุนัขจาเป็ นต ้องพกใบอนุญาตของสุนัขช่วยเหลือติดตัวไปด ้วยคุณสามารถขอให ้ลูกค ้าแสดงใบอนุญาตได ้ในกรณีทคี่ ณุ จาเป็ นต ้องตรวจสอบว่าเป็ นสุนัขช่วยเหลือหรือไม่
เช่น หากสุนัขไม่อยูภ่ ายใต ้การควบคุมทีถ่ กู ต ้อง เป็ นต ้น(5) เครือ่ งหมายของลูกค ้าทีค่ ณุ ควรทราบ (ตัวอย่าง)

ほじょけん

みみ

補助犬マーク耳マーク

オストメイトマーク(เครือ่ งหมายสุนัขช่วยเหลือ)(เครือ่ งหมายหู)(เครือ่ งหมายผู ้ทาศัลยกรรมเจาะรูเปิ ด)

ハート・プラスマーク

ヘルプマークマタニティマーク(เครือ่ งหมายหัวใจบวก)(เครือ่ งหมาย
ความช่วยเหลือ)(เครือ่ งหมายแม่และเด็ก)14

5. การรอร ับลูกค้า (รอบริการ) อย่างเหมาะสม
(1) ความพร ้อมในการเสิรฟ์ อาหารเป็ นเรือ่ งสาคัญคือคุณควรเสิรฟ์ อาหารให ้ลูกค ้ารับประทานทันทีหลังจากเตรียมอาหารเสร็จแล ้วการทาเช่นนี้ไม่เพียงแค่ลกู ค ้าจะได ้รับประทานอาหารในขณะมีรสชาติดที สี่ ดุ เท่านัน
้แต่หากเราทิง้ อาหารไว ้ทีอ่ ณุ หภูม ิ 10℃ - 60℃ (“ช่วงอุณหภูมอิ ันตราย”)แบคทีเรียอาจเจริญเติบโตในอาหารและเป็ นอันตรายต่อลูกค ้าได ้กฎเหล็กคือลูกค ้าควรรับประทานอาหารภายใน 2 ชัว่ โมงหลังจากเตรียมอาหารเสร็จแล ้ว(2) การห่ออาหารทีเ่ หลือกลับบ ้านบางครัง้ ลูกค ้าอาจต ้องการให ้ห่ออาหารทีเ่ หลืออยูก่ ลับบ ้านเพือ่ ป้ องกันไม่ให ้อาหารถูกนาไปทิง้ และไม่ให ้เกิด้ เปลือง” การไม่ทงิ้ อาหารให ้เสียเปล่านัน
“ความสิน้ เป็ นสิง่ สาคัญ แต่อกี นัยหนึง่ หากอาหารอยูใ่ น“ช่วงอุณหภูมอิ ันตราย” นานเกินไป แบคทีเรียอาจเจริญเติบโตในอาหารและเป็ นอันตรายต่อลูกค ้าหากลูกค ้ารับประทานอาหารดังกล่าวเข ้าไปอาจทาให ้เกิดภาวะอาหารเป็ นพิษได ้ั เจนในการดูแลจัดการลูกค ้าทีต
ดังนัน้ ร ้านอาหารต ้องมีนโยบายและกฎทีช่ ด่ ้องการนาอาหารทีเ่ หลือห่อกลับบ ้านและคุณต ้องขอให ้ลูกค ้าปฏิบัตติ อ่ กฎเหล่านั น้่ งใเป็ นเรือ่ งสาคัญทีค่ ณุ ต ้องแจ ้งให ้ลูกค ้าทราบอย่างชัดเจนว่าไม่สามารถห่ออาหารกลับบ ้านได ้หากพบว่ามีความเสียนด ้านสุขอนามัย้ กลับบ ้าน(3) อาหารแบบซือ้ กลับบ ้าน” หมายถึง
“อาหารแบบซือ้ เพือ
อาหารทีล่ กู ค ้าซือ่ นากลับไปรับประทานทีบ่ ้านแทนทีจ่ ะนั่งรับประทานภายในร ้านอาหาร้ กลับบ ้านมีดังนี:้ข ้อสาคัญเกีย่ วกับอาหารแบบซือ้ กลับบ ้านอย่างไร?
(A) ควรควบคุมอุณหภูมขิ องอาหารแบบซือ
เช่น เก็บทีอ่ ณุ หภูม ิ 10℃ หรือต่ากว่า เป็ นต ้น้ กลับบ ้านภายในระยะเวลาเท่าไร?
(B) ควรรับประทานอาหารแบบซือ
เช่น แจ ้งลูกค ้าให ้รับประทานภายใน xx ชัว่ โมง เป็ นต ้น้ กลับบ ้านสาหรับอาหารแบบซือ
สิง่ สาคัญคือการแจ ้งข ้อมูลทีถ่ กู ต ้องให ้กับลูกค ้าและพยายามให ้ลูกค ้าปฏิบตั ติ ามข ้อมูลดังกล่าว้ กลับบ ้านสามารถช่วยกระตุ ้นยอดขายของร ้านอาหารได ้แม ้ว่าอาหารแบบซือ
แต่หากจาหน่ายอย่างไม่ถกู ต ้องก็อาจทาให ้ลูกค ้าเกิดภาวะอาหารเป็ นพิษได ้เช่นกัน
ดังนัน้ จึงจาเป็ นต ้องดูแลจัดการอย่างระมัดระวัง

15

ั พน
6. คาศพท์ื้ ฐานการให้บริการลูกค้าและวิธกี ารใชง้ าน(1) คาศัพท์พนื้ ฐานในการให ้บริการลูกค ้าัคาศพท์

Irasshaimase (ยินดีต ้อนรับ)Arigato-gozaimasu(ขอบคุณ)(Arigato-gozaimashita )ความหมายใช ้กล่าวทักทายเมือ่ ลูกค ้าเข ้ามาในร ้านอาหารใช ้กล่าวลาเมือ่ ลูกค ้าออกจากร ้านการกล่าวแบบนีย้ ังถูกใช ้เมือ่ ลูกค ้าช่วยทาบางอย่างให ้กับพนักงานร ้านอา
หารด ้วย(Taihen – มาก ๆ)

Omatase-shimashitaใช ้เมือ่ คุณได ้ปล่อยให ้ลูกค ้ารอระยะหนึง่

(ขออภัยทีท่ าให ้รอ)Shitsurei-itashimasuใช ้เมือ่ พนักงานเข ้าใกล ้ทีน่ ั่งของลูกค ้าและใช ้เมือ่ ลูกค ้าหลบให ้(ขออภัยทีเ่ สียมารยาท)Kashikomarimashita(เข ้าใจแล ้ว)

Osoreirimasu(ขออภัยทีร่ บกวน)Moushiwake gozaimasen(ขออภัย)ใช ้เมือ่ รับทราบคาขอหรือความต ้องการของลูกค ้าคาสาหรับขอบคุณทีใ่ ช ้เมือ่ ลูกค ้าช่วยทาบางอย่างให ้กับพนักงานในร ้านรวมถึงใช ้สาหรับขอโทษลูกค ้าด ้วยใช ้สาหรับขอโทษลูกค ้า(2) ประโยคทีม่ ักพูดผิด
ประโยคทีผ่ ดิประโยคทีถ่ กู ต้อง

Oryori wa ijyō de yoroshikatta deshō ka

Oryori wa ijy ō de yoroshii deshō kaOmizu no hō wa ikutsu omochi shimashō kaOmizu wa ikutsu omochi shimashō ka

Kochira ga reshīto ni narimasu

5,000 yen kara oazukari-shimasu(หมายถึง “อาหารเท่านี้พอแล ้วใช่หรือไม่คะ/ครับ?”)(หมายถึง “ต ้องการน้ าเปล่าจานวนกีแ่ ก ้วคะ/ครับ?”Kochira ga reshīto de gozaimasu(หมายถึง “นี่คอื ใบเสร็จค่ะ/ครับ”)5,000 yen oazukari-shimasu(หมายถึง “ลูกค ้าให ้เงินมา 5,000 เยนนะคะ/นะครับ”)16

(3) คาอืน่ ๆ ทีต่ ้องระมัดระวัง
<วลีพนื้ ฐานทีม่ กั มีการใช ้งานผิดในการให ้บริการลูกค ้า>่ สารประจาว ันวลีทใี่ ชใ้ นการสือ

วลีทถ
ี่ ก
ู ต้องในการให้บริการลูกค้า

okyaku-san, otoko no hito, on'na no hito,
roujinokyaku-sama, dansei no kata, josei no kata, go
nenpai no kata(หมายถึง: “ลูกค ้า”, “ผู ้ชาย”, “ผู ้หญิง” และ “ผู ้สูงอายุ”)kodomo-san, ojisan, obasan

oko-sama, go chūnen no kata(หมายถึง “เด็ก” และรูปแบบการเรียก “ผู ้ทีอ่ ยูใ่ นวัยกลางคน”)issho no hito, tsukai no hito, yō no aru hito

issho no kata, otsukai no kata, goyō no kata (หมายถึง"ผู ้ทีม่ าด ้วย”, "ผู ้ช่วย” และ "ผู ้ทาหน ้าที”่ )ohitori-san, okusan, dan'na-san ,ohitori-sama, oku-sama, dan'na-sama(รูปแบบทีใ่ ช ้เรียกสาหรับ "ตัวบุคคลผู ้นัน้ เอง”, ใช ้เรียก
“ภรรยา” และใช ้เรียก “สามี”boku, watashi, wareware

watakushi, watakushi-domo(หมายถึง “ฉั น/ผม” และ “พวกเรา”)yōfuku, kutsu

omeshimono, owakimono(หมายถึง “เครือ่ งแต่งกาย” และ “รองเท ้า”)Hai, sō desu.

Hai, sayō de gozaimasu(หมายถึง “ใช่ ถูกต ้องแล ้ว”

Hai, sō desu, soushimasu.

Hai, sou sasete itadakimasu(หมายถึง “ได ้ ผม/ฉั นจะทาสิง่ นัน
้ ”)Hai, shittemasu

Hai, zonjiagete orimasu(หมายถึง “ใช่ ทราบแล ้ว”)Nan'nin desu ka

Nan meisama desu ka(หมายถึง “มีจานวนกีท่ า่ นคะ/ครับ?”)Sumimasen, man’in nan desu

Dono seki ga ii desu ka

Moushiwake gozaimasen, manseki to natteorimasu (หมายถึง “ขออภัยค่ะ/ครับร ้านของเราเต็มแล ้ว”)Dono seki ni nasaimasu ka(หมายถึง “ต ้องการจะนั่งทีไ่ หนคะ/ครับ?”)17

Dore ga ii desu ka

Dochira ni nasaimasu ka(หมายถึง “คุณต ้องการอันไหนคะ/ครับ?”Kimarimashita?

Okimari de gozaimasu ka(หมายถึง “ตัดสินใจแล ้วได ้แล ้วหรือยังคะ/ครับ?”)Ikutsu ni shimasu ka

Oikutsu ni nasaimasu ka(หมายถึง “ต ้องการจานวนเท่าไหร่คะ/ครับ?”)Aiko ( a term for iced coffee used inrestaurants for orders) desu ne

Aisu kōhī de gozaimasu ne(หมายถึง “เป็ นกาแฟเย็นใช่หรือไม่คะ/ครับ?”)Ima, nain desu

Moushiwake gozaimasen. Tadaima, kirasete orimasu.
Kawari ni XX wa, ikaga desu ka (หมายถึง “ขออภัย
วันนี้หมดแล ้วค่ะ/ครับ ต ้องการจะรับ XX แทนหรือไม่?”)Wakaranain desu

Wakarikanemasu ga(หมายถึง “ฉั นไม่แน่ใจ/ฉั นไม่ทราบ”)Wakarimashita

Kashikomarimashita(หมายถึง "ฉั นเข ้าใจแล ้ว")Sumimasen, dare desu ka

Shitsurei desu ga, dochira-sama desu ka(หมายถึง “ขออภัย ไม่ทราบว่านีค่ อื ใครคะ/ครับ?”)Tenchō wa inain desu ga

Ainiku tenchō wa fuzai desu ga(หมายถึง “ขออภัย ผู ้จัดการร ้านอาหารไม่อยูค่ ่ะ/ครับ”)Tenchou ni itte okimasu

Tenchou ni mōshi tsutaemasu(หมายถึง “เดีย๋ วจะแจ ้งให ้ผู ้จัดการร ้านอาหารทราบค่ะ/ครับ”)Kocchi kara denwa shimasu

Kochira kara denwa sasete itadakimasu(หมายถึง “ทางเราจะโทรกลับค่ะ/ครับ”)Ima ikimasu

Tadaima, oukagai shimasu(หมายถึง “จะไปให ้บริการเดีย๋ วนีค้ ะ่ /ครับ”)Mata kite kudasaiMata okoshi kudasaimase. Mata otachiyori
negaimasu(หมายถึง “โปรดแวะมาใหม่อกี ครัง้ นะคะ/ครับ”)* แหล่งทีม
่ า: “แนวทางการฝึ กสอนการร ้อนรับ” ของบริษัท Nikkei BP – เขียนโดย Hitoshi Shimizu

18

(4) บริการแนะนาสินค ้าบริการแนะนาสินค ้า หมายถึงการแนะนาอาหารหรือเครือ่ งดืม่ ใหม่ ๆ ให ้กับลูกค ้า้ เพิม
การแนะนาสินค ้าสามารถทาให ้ลูกค ้าสัง่ ซือ่ และช่วยเพิม่ ยอดขายของร ้านอาหารได ้ ยิง่ ไปกว่านัน
้หากลูกค ้าชอบสินค ้าทีค่ ณุ แนะนา ลูกค ้าจะรู ้สึกพึงพอใจกับร ้านอาหารยิง่ กว่าเดิมด ้วยเพือ่ ให ้บริการแนะนาสินค ้าประสบความสาเร็จ คุณจาเป็ นต ้องเข ้าใจผลิตภัณฑ์ของร ้านอาหารอย่างถีถ่ ้วนการให ้คาแนะนาลูกค ้าด ้วยความกระตือรือร ้นก็ถอื เป็ นสิง่ สาคัญ
<ตัวอย่างของบริการแนะนาสินค ้า>・ อาหารแนะนาของเราในวันนี้คอื XX・ อาหารเทีย่ งแนะนาในวันนี้คอื XX・ สาเกญีป
่ นยี
ุ่ ห
่ ้อ XX เข ้ากันได ้ดีกับเมนูนี้ ลูกค ้าต ้องการจะลองชิมไหมคะ/ครับ?
・ ขนมปั งของเราเพิง่ อบเสร็จใหม่ ๆ ลูกค ้าต ้องการจะลองไหมคะ/ครับ?
・ ลูกค ้าต ้องการ XX ไหมคะ/ครับ? วันนี้เราสามารถเสิรฟ
์ XXทีเ่ พิง่ จับได ้มาสดใหม่เมือ่ เช ้านี้ให ้แก่ลกู ค ้าได ้ ลูกค ้าต ้องการจะลองไหมคะ/ครับ? ฯลฯ(5) มารยาทการใช ้โทรศัพท์
ในการสนทนาทางโทรศัพท์ ทัง้ สองฝ่ ายมองไม่เห็นสีหน ้าหรือท่าทางของอีกฝ่ ายหนึง่ ดังนัน
้คุณต ้องใช ้ความระมัดระวังมากกว่าตอนทีส่ นทนากับลูกค ้าแบบต่อหน ้า โดยเฉพาะอย่างยิง่
ทัศนคติของพนักงานในร ้านอาหารขณะสนทนาทางโทรศัพท์สามารถส่งผลต่อการตัดสินคุณภาพของร ้านอาหารข
องลูกค ้าได ้ ดังนัน้ ต ้องสนทนาด ้วยความสุภาพเสมอ
<ตัวอย่างของมารยาทการใช ้โทรศัพท์>สถานการณ์

เมือ่ รับโทรศัพท์

ัมารยาทการใชโ้ ทรศพท์่ ร ้านอาหาร) Xxx (ชือ่ ของคุณ) กาลังพูดอยูค
“นี่คอื XXX (ชือ่ ะ่ /ครับ”หากโทรศัพท์ดังเกิน 3 ครัง้ ให ้เริม่ ต ้นการสนทนาด ้วย“ขออภัยทีท่ าให ้ท่านถือสายรอ”เมือ่ ฟั งคาขอของลูกค ้ารับฟั งและแสดงการรับทราบสิง่ ทีล่ กู ค ้าพูด

เมือ่ ถามคาถามอีกฝ่ าย“ขออภัย รบกวนลูกค ้าช่วยบอกเกีย่ วกับ xxxx ค่ะ/ครับ?”เมือ่ ส่งโทรศัพท์ตอ่ ให ้ผู ้อืน่“รบกวนลูกค ้าถือสายรอสักครู่นะคะ/ครับ ดิฉัน/ผมจะส่งต่อให ้กับคุณ XX ค่ะ/ครับ”

19

เมือ
่ วางสาย

รอจนกว่าอีกฝ่ ายจะวางสายก่อน เมือ่ ลูกค ้าวางสายแล ้วให ้วางสายของคุณอย่างเงียบ ๆหากคุณไม่สามารถจัดการคาขอของลูกค ้าได ้ (เนื่องจากคุณไม่เข ้าใจรายละเอียดหรือไม่สามารถตอบกลับได ้)คุณควรแจ ้งลูกค ้าให ้ทราบเหตุผล จากนัน้ จดบันทึกรายละเอียดการติดต่อกลับและเนื้อหาโดยคร่าว ๆเกีย่ วกับคาขอของลูกค ้า ต่อมาจึงแจ ้งให ้ผู ้จัดการร ้านอาหารหรือผู ้รับผิดชอบเป็ นฝ่ ายโทรศัพท์กลับไปยังลูกค ้า

20

Ⅱ． ความรู ้เกีย่ วกับอาหาร

1. การแพ้อาหาร
(1) การแพ ้อาหารคืออะไร?
การแพ ้อาหาร หมายถึงอาการไม่พงึ ประสงค์ทเี่ กิดขึน้ หลังจากบุคคลรับประทานอาหารทีม่ สี ว่ นผสมของสารก่อภูมแิ พ้อาการไม่พงึ ประสงค์โดยทัว่ ไปรวมถึงการเกิดผืน่ รู ้สึกคลืน่ ไส ้ เป็ นต ้น ในรายทีม่ อี าการแพ ้รุนแรง บุคคลนัน้ อาจมี
“อาการช็อกจากการแพ ้อย่างรุนแรง” รวมถึงหายใจลาบาก ความดันโลหิตลดลง หรือหมดสติ เป็ นต ้นหากไม่ได ้รับการรักษาอย่างถูกต ้อง อาจถึงขัน้ เสียชีวติ ได ้

มีรายงานว่าประชากรญีป่ นประมาณ
ุ่
1 - 2% มีการแพ ้อาหาร และส่วนใหญ่พบในกลุม่ ผู ้ทีม่ อี ายุน ้อยมากกว่า
โดยพบว่าทารกประมาณ 10% มีปัญหาแพ ้อาหารบางชนิด

(2) การทาฉลากสารก่อภูมแิ พ้ไม่มวี ธิ รี ักษาการแพ ้อาหารให ้หายขาดได ้ ดังนัน
้สิง่ สาคัญคือผู ้ทีแ่ พ ้อาหารต ้องไม่รับประทานอาหารทีม่ สี ารก่อภูมแิ พ ้ซึง่ ทาให ้เกิดอาการไม่พงึ ประสงค์
กฎหมายจึงกาหนดให ้มีการทาฉลากสาหรับอาหารแปรรูปทัง้ หมดทีม่ สี ารก่อภูมแิ พ ้ขึน
้สารก่อภูมแิ พ ้ซึง่ อยูภ่ ายใต ้กฎหมายบังคับนีค้ อื :<ฉลากทีบ่ ังคับสาหรับอาหารแปรรูป>วัตถุดบิ ทีร่ ะบุ

8 รายการไข่ นม ข ้าวสาลี บัควีท ถัว� ลิสง กุ ้ง ปู ถัว� วอลนัท

โปรดทราบ: ไม่มขี ้อบังคับทางกฎหมายให ้ทารายการสารก่อภูมแิ พ ้สาหรับอาหารทีเ่ สิรฟ์ ในร ้านอาหาร
่แต่การให ้ข ้อมูลกับลูกค ้าทีแ่ พ ้อาหารนัน้ เป็ นสิงสาคัญมาก ดังนัน
้คุณต ้องมีความเข ้าใจอย่างถูกต ้องเกีย่ วกับวัตถุดบิ ทีใ่ ช ้ในอาหารและต ้องสามารถตอบคาถามของลูกค ้าได ้อย่างไรก็ตาม หากคุณให ้ข ้อมูลผิดพลาด มันอาจก่อให ้เกิดผลลัพธ์ทเี่ ลวร ้ายต่อลูกค ้าได ้ ดังนัน
้หากคุณไม่สามารถตอบคาถามของลูกค ้าได ้ คุณควรขอให ้ผู ้จัดการร ้านหรือผู ้ทีม่ คี วามรู ้มาตอบคาถามแทน

21

2. การจ ัดการแอลกอฮอล์
(1) ประเภทของแอลกอฮอล์ทวั่ ไป(A) สุราหมัก
เครือ่ งดืม่ แอลกอฮอล์ทผี่ ลิตจากการหมักด ้วยยีสต์
หมวดหมูห่ ล ัก

ประเภทหล ักว ัตถุดบ
ิไวน์แดง/ไวน์ขาว

ไวน์

องุ่น

สปาร์คกลิง้ ไวน์ ฯลฯเครือ่ งดืม่ แอลกอฮอล์ผลิต
เบียร์ ฯลฯจากมอลต์ข ้าวสาลี ฯลฯเครือ่ งดืม่ แอลกอฮอล์ผลิต
ไซเดอร์ ฯลฯจากผลไม ้แอปเปิ ล ลูกท ้อ ฯลฯสาเกญีป
่ น
ุ่

ข ้าว

สาเกกลั่น สาเกขุน่เครือ่ งดืม่ แอลกอฮอล์จนี ผลิไวน์เส ้าซิง ฯลฯตจากการหมักข ้าว ฯลฯ(B) สุรากลั่น
สุราหมักทีน่ าไปกลั่นต่อเพือ่ ให ้ได ้ปริมาณแอลกอฮอล์ทคี่ อ่ นข ้างสูง
หมวดหมูห่ ล ัก
บรั่นดี

วิสกี้

ประเภทหล ักว ัตถุดบ
ิคอนญัก ฯลฯองุ่นวิสกีผ้ ลิตจากมอลต์ข ้าวสาลี ฯลฯวิสกีผ้ สม เป็ นต ้นจินจินเจนีวา จินลอนดอน เป็ นต ้นข ้าวสาลี ฯลฯโชจูโชจูมันเทศ โชจูข ้าวสาลี ฯลฯมันฝรั่ง ข ้าวสาลี ฯลฯ

22

(II) สิง่ ทีต่ ้องจดจาเมือ่ เสิรฟ์ เครือ่ งดืม่ แอลกอฮอล์(A) ห ้ามเสิรฟ์ เครือ่ งดืม่ แอลกอฮอล์ให ้กับผู ้ทีย่ ังไม่บรรลุนติ ภิ าวะ (อายุตา่ กว่า 20 ปี )การเสิรฟ์ เครือ่ งดืม่ แอลกอฮอล์ให ้กับผู ้ทีย่ ังไม่บรรลุนติ ภิ าวะ (อายุต่ากว่า 20 ปี ) ถือเป็ นความผิดตามกฎหมาย
หากคุณไม่แน่ใจว่าลูกค ้าเป็ นผู ้บรรลุนติ ภิ าวะหรือไม่
คุณจาเป็ นต ้องตรวจสอบบัตรประจาตัวเพือ่ ยืนยันอายุของลูกค ้า(B) ห ้ามเสิรฟ์ เครือ่ งดืม่ แอลกอฮอล์ให ้กับผู ้ทีข
่ บ
ั ขีย
่ านพาหนะ
การเสิรฟ์ เครือ่ งดืม่ แอลกอฮอล์ให ้กับผู ้ทีค่ ณุ ทราบว่าเป็ นผู ้ขับขีย่ านพาหนะ (รถยนต์ จักรยาน)ถือเป็ นความผิดตามกฎหมาย หากลูกค ้ามากันเป็ นกลุม่ คุณควรตรวจสอบว่าใครคือผู ้รับหน ้าทีข่ ับรถถ ้าหากเรือ่ งนี้ยากเกินกว่าทีค่ ณุ จะจัดการได ้ ให ้ผู ้จัดการร ้านอาหารหรือผู ้ทีม่ ตี าแหน่งเทียบเท่าดาเนินการแทน
*ผูร้ ับหน้าทีข่ ับรถผู ้รับหน ้าทีข่ ับรถพาเพือ่ น ๆ ไปและกลับจากร ้านอาหาร รวมถึงไม่ได ้ดืม่ เครือ่ งดืม่ แอลกอฮอล์ผู ้ขับขีร่ ถไม่ดมื่ แอลกอฮอล์
ฉันขับรถ

้แผ่นป้ ายนี้เพือ
สมาคมความปลอดภัยในการจราจรของญีป่ นใชุ่่ บ่งบอกว่าใครเป็ นผู ้ทีข่ ับขีย่ านพาหนะ

23

3. สารอาหาร
สารอาหารบางชนิดซึง่ อยูใ่ นอาหารนัน้ มีความจาเป็ นต่อร่างกายมนุษย์ สารอาหารเหล่านี้ประกอบด ้วย “โปรตีน
่ไขมัน และคาร์โบไฮเดรต” ซึงเรียกว่า สารอาหารหลัก 3 ชนิด เมือ่ รวมกับสารอาหารอีก 2 ชนิดคือ
“วิตามินและแร่ธาตุ” จะเรียกว่าสารอาหารหลัก 5 หมู่เพือ่ ทาให ้ร่างกายสุขภาพดี สิง่ สาคัญคือการรับประทานอาหารซึง่ มีสารอาหารหลักทัง้ 5 หมูน่ ี้ให ้สมดุลในแต่ละวัน
<สารอาหารหลัก 5 หมู>่่ สารอาหาร
ชือหน้าทีห่ ล ักในร่างกาย

อาหารทีอ่ ดุ มไปด้วยสารอาหารชนิดนี้

โปรตีนสร ้างเนื้อเยือ่ ร่างกาย

เนื้อ ปลา ไข่ ผลิตภัณฑ์ถวั่ เหลือง ฯลฯ

ไขมัน

เปลีย
่ นเป็ นพลังงานเนย เนยเทียม น้ามันพืช ไขมันจากเนื้อสัตว์ ฯลฯข ้าวสุก ขนมปั ง เส ้นก๋วยเตีย๋ ว มันฝรั่ง ฯลฯคาร์โบไฮเดรต เปลีย่ นเป็ นพลังงาน

ผักสีเขียวและผักสีเหลือง
(โดยเฉพาะอย่างยิง่ ผักสีเขียว) ผลไม ้ ตับฯลฯวิตามิน

ช่วยให ้ร่างกายทางานอย่างเหมาะสม

แร่ธาตุสร ้างกระดูกและฟั นทีแ่ ข็งแรง
และช่วยให ้ร่างกายทางานอย่างเหมาะสม

สาหร่ายทะเล นมวัว ผลิตภัณฑ์นม ฯลฯ

4. รสชาติ
รสชาติ คือสิง่ ทีล่ กู ค ้าสัมผัสได ้ขณะรับประทานอาหาร
ความเข ้มข ้นของรสชาติทลี่ กู ค ้าได ้รับจะแตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล
นอกจากนี้ยังขึน้ อยูก่ ับสภาวะทางร่างกายของแต่ละบุคคลด ้วย ดังนัน้ เมือ่ เสิรฟ์ อาหาร
คุณจาเป็ นต ้องสังเกตว่าลูกค ้าเป็ นผู ้บริโภคประเภทใดและมีสภาวะทางร่างกายเป็ นอย่างไร

ประเภท

อาหารทว่ ั ไปรสหวานน้ าตาล ช็อกโกแลต เค ้ก ซาลาเปา ฯลฯรสเค็ม

เกลือ ซอสถัว่ เหลือง เต ้าเจีย้ ว ฯลฯ

รสเปรีย้ วน้ าส ้มสายชู บ๊วยดอง มะนาว เกรปฟรุ๊ต (ประเภทส ้มโอ) ฯลฯรสขมกาแฟ เบียร์ ผักชีฝรั่ง พริกหยวก ฯลฯรสอร่อย (อูมามิ)สาหร่ายทะเลคมบุ คัตสึโอบูช ิ (ปลาโอแห ้ง) ฯลฯ24

5. ความหลากหลายของอาหาร
(1) อาหารฮาลาล
ฮาลาล (halal) มีความหมายว่า “อนุญาต” ในศาสนาอิสลาม่ ของศาสนาอิสลาม
โดยหมายถึงอาหารทีอ่ นุญาตให ้รับประทานได ้ตามความเชือื่ เรียกว่า “ฮารอม (haram)”สาหรับสิง่ ทีไ่ ม่ได ้รับอนุญาตให ้รับประทานมีชอ่ ว่าชาวมุสลิมมีจานวนประมาณ 1,600 ล ้านคนทัว่ โลกศาสนาอิสลามเป็ นหนึง่ ในสามศาสนาหลักของโลก เชือปั จจุบันมีผู ้นับถือศาสนาอิสลามเดินทางเข ้ามาญีป่ นมากขึุ่น้ เรือ่ ย ๆ ดังนัน
้คุณจาเป็ นต ้องเพิม่ ความเข ้าใจเกีย่ วกับข ้อกาหนดของอาหารฮาลาลด ้วย(2) มังสวิรัต ิโดยทั่วไป “มังสวิรัต”ิ หมายถึงผู ้ทีไ่ ม่รับประทานผลิตภัณฑ์จากเนือ้ สัตว์ เช่น เนือ้ หรือปลา และยังมี “วีแกน”ซึง่ เป็ นผู ้ทีร่ ับประทานอาหารจากพืช 100% (และไม่รับประทานผลิตภัณฑ์จากสัตว์เลย เช่น ไข่ นม)มังสวิรัตแิ ละวีแกนมีความเคร่งครัดด ้านอาหารทีห่ ลากหลายแตกต่างกันโดยขึน้ อยูก่ บั แนวคิดส่วนบุคคล ดังนัน
้เป็ นเรือ่ งสาคัญในการระบุความต ้องการของลูกค ้าเมือ่ คุณเสิรฟ์ อาหารถ ้าหากเรือ่ งนี้ยากเกินกว่าทีค่ ณุ จะจัดการได ้ ให ้ผู ้จัดการร ้านอาหารหรือผู ้ทีม่ ตี าแหน่งเทียบเท่าดาเนินการแทน

25

Ⅲ．ความรู ้ในการจัดการร ้านอาหาริ้ สุดว ัน
1. การเตรียมต ัวสาหร ับว ันทางานและหน้าทีต่ อนสน
(1) การเตรียมตัวสาหรับวันทางาน
เพือ่ ให ้บริการทีด่ กี ับลูกค ้า สิง่ สาคัญคือคุณต ้องเตรียมร ้านอาหารให ้พร ้อมสาหรับการดาเนินธุรกิจ
ต่อไปนีเ้ ป็ นตัวอย่างของการเตรียมพร ้อมทีจ่ าเป็ นก่อนจะเปิ ดร ้าน เนือ่ งจากมีหลายสิง่ ทีจ่ าเป็ นต ้องทา ดังนัน
้้ สุดวัน” ซึง่ ระบุไว ้ในข ้อ (2) ด ้านล่าง
ควรประสานงานกันอย่างมีประสิทธิภาพร่วมกับ “หน ้าทีต่ อนสิน
<ตัวอย่างของการเตรียมพร ้อมทีเ่ สร็จสมบูรณ์สาหรับวันทางาน>・ บริเวณลานจอดรถ บริเวณรอบทางเข ้า และภายในร ้านอาหารต ้องสะอาดเรียบร ้อย・ห ้องน้าสะอาดและจัดเตรียมของใช ้ เช่น กระดาษชาระในห ้องน้า ฯลฯ เติมไว ้อย่างเพียงพอ
・มีอปุ กรณ์สาหรับโต๊ะอาหาร เครือ่ งใช ้ แก ้วน้ า และน้ าแข็ง ฯลฯเตรียมพร ้อมอย่างเพียงพอเพือ่ รองรับช่วงเวลาทีม่ ลี กู ค ้าจานวนมาก
และต ้องจัดวางไว ้ในบริเวณทีก่ าหนดอย่างเป็ นระเบียบ
・เครือ่ งปรุง (ชุดเครือ่ งปรุงต่าง ๆ) เติมไว ้ให ้เต็มและจัดวางตามจุดทีก่ าหนด
・โต๊ะและเก ้าอีจ้ ัดเรียงไว ้อย่างเรียบร ้อยและจัดเรียงอยูใ่ นบริเวณทีถ่ กู ต ้อง
・หากมีการจองโต๊ะเอาไว ้ ต ้องตรวจสอบรายละเอียดอาหารกับหัวหน ้าเชฟและโต๊ะทีจ่ อง・เตรียมเงินทอนไว ้ให ้พร ้อม รวมถึงกระดาษสาหรับสลิปการชาระเงินต ้องเตรียมพร ้อมไว ้อย่างเพียงพอ
・ต ้องมีพนักงานประจาอยูแ่ ต่ละสถานที่ ต ้องกาหนดและยืนยันหน ้าทีข่ องพนักงานแต่ละคน้ สุดวัน
(2) หน ้าทีต่ อนสิน้ สุดวันทุกอย่างเริมหน ้าทีต่ อนสิน่ ต ้นหลังปิ ดร ้านอาหารและลูกค ้าออกไปจนหมดแล ้ว้ สุดวันต่อหน ้าลูกค ้าเพียงเ
โปรดทราบว่าหากลูกค ้ายังคงอยูใ่ นร ้านหลังเวลาปิ ดทาการและคุณเริม่ ต ้นทาหน ้าทีต่ อนสิน
พราะว่าถึงเวลาปิ ดร ้านแล ้ว นั่นอาจทาให ้ลูกค ้าเกิดความไม่ประทับใจได ้้ สุดวัน><ตัวอย่างของหน ้าทีต่ อนสิน
・ทาความสะอาดภายในร ้านอาหาร
・ทาความสะอาดห ้องน้ า・ล ้างและเติมชุดเครือ่ งปรุง
・จัดเรียงโต๊ะและเก ้าอีใ้ นบริเวณทีถ่ กู ต ้อง
・นับยอดเงิน (จานวนเงินรวมทีโ่ ต๊ะคิดเงิน ฯลฯ)・ทิง้ ขยะ ฯลฯ26

2. งานทาความสะอาด (ภายนอกคร ัว)(1) สิง่ ทีต่ ้องคานึงถึงขณะทาความสะอาด
เมือ่ ทาความสะอาดร ้านอาหาร ปริมาณของสิง่ สกปรกแตกต่างกันไปโดยขึน้ อยูก่ ับแต่ละบริเวณ เช่น “บริเวณสะอาด”คือบริเวณสาหรับจัดการอาหาร และ “บริเวณสกปรก” คือ บริเวณสาหรับจัดการกับสิง่ สกปรกหรือปนเปื้ อน ดังนัน
้คุณจาเป็ นต ้องแยกอุปกรณ์ทาความสะอาดสาหรับแต่ละบริเวณ (เพือ่ ป้ องกันการปนเปื้ อนทุตยิ ภูม ิ้(ปนเปื้ อนซาจากมือหรืออุปกรณ์) และการปนเปื้ อนข ้าม (การปนเปื้ อนจากอาหารดิบไปยังอาหารอืน่ ))นอกจากนี้ คุณอาจจาเป็ นต ้องใช ้น้ายาทาความสะอาดทีม่ ปี ระสิทธิภาพสูงในการขจัดสิง่ สกปรกมาก ๆและคุณจาเป็ นต ้องระมัดระวังในการใช ้น้ ายาทาความสะอาดประเภทนี้

(2) หลักพืน้ ฐานของการทาความสะอาด(A) การทาความสะอาดควรทาจากบนลงล่างฝุ่ นและสิง่ สกปรกตกจากบนด ้านล่าง ดังนัน
้ควรเริม่ ต ้นทาความสะอาดจากจุดทีส่ งู ทีส่ ดุ และทาความสะอาดพืน้ เป็ นขัน้ ตอนสุดท ้าย้(B) อย่าทาให ้สิง่ สกปรกทีแ่ ห ้งเกิดเปี ยกชืน
อย่าเช็ดสิง่ สกปรกทีแ่ ห ้งด ้วยผ ้าเปี ยกในครัง้ เดียว เนื่องจากอาจใช ้เวลานานในการกาจัดสิง่ สกปรกนัน้(C) แช่สงิ่ ของในน้าก่อนจะล ้าง“แช่สงิ่ ของในน้าก่อนจะล ้าง”เป็ นวิธที ชี่ ว่ ยให ้คราบอาหารทีต่ ดิ อยูอ่ อ่ นนุ่มลงและล ้างออกได ้ง่าย
ควรแช่สงิ่ ของทีส่ กปรกในภาชนะทีม่ สี ว่ นผสมของน้ ายาล ้างจานและน้ าเปล่าที่
ความร ้อนประมาณ 40℃
หากคุณแช่ถ ้วยข ้าว (จานข ้าว) ในอ่างล ้างจานด ้วยน้ าอุน่ ก่อนจะล ้างคุณจะล ้างข ้าวทีต่ ดิ อยูใ่ นภาชนะให ้หลุดออกง่ายขึน้(D) ไม่นาอุปกรณ์ทสี่ กปรกมาใช ้ทาความสะอาด
หากคุณพยายามกาจัดสิง่ สกปรกด ้วยผ ้าทีส่ กปรก มันก็จะไม่สะอาดอยูด่ ีบางครัง้ สิง่ สกปรกจากผ ้าจะติดไปกับสิง่ ของทีก่ าลังทาความสะอาดอยู่ (ทาให ้เกิดการปนเปื้ อนทุตยิ ภูม)ิ
และไม่ใช่เพียงแค่ผ ้าเท่านัน้ คุณควรทาความสะอาดอุปกรณ์ให ้สะอาดเรียบร ้อยก่อนจะนามาใช ้งาน27

(3) ข ้อสาคัญในการทาความสะอาด(A) ทาความสะอาดอย่างต่อเนื่องและทั่วถึง
อย่าละเลยบริเวณทีม่ องไม่เห็น หากคุณละเลยบางจุดไปครัง้ หนึง่
การทาความสะอาดจุดนัน้ ในครัง้ ถัดไปจะทาได ้ยากขึน
้การทาเช่นนีอ้ าจทาให ้คุณพลาดการทาความสะอาดในโอกาสอืน่ ไปด ้วย คุณควรตัง้ กฎเป็ นข ้อ ๆสาหรับตารางการทาความสะอาดรายสัปดาห์เพือ่ ตัดสินว่าควรทาความสะอาดบริเวณใด เมือ่ ไรและทาบ่อยแค่ไหน(B) ทาความสะอาดบริเวณทีล่ กู ค ้ามักจะมอง
เมือ่ คุณกาลังทาความสะอาด พยายามนึกถึงบริเวณทีต่ วั คุณเองมักจะสังเกตเห็นเมือ่ เข ้ามาในร ้านอาหาร
และเมือ่ คุณทาความสะอาดเสร็จแล ้ว ลองนั่งและสังเกตจากแต่ละทีน่ ั่งเพือ่ ตรวจสอบความเรียบร ้อยตรวจสอบให ้แน่ใจว่าคุณได ้ซ่อมแซมพรมปูพนื้ ทีห่ ลุดลุย่ หรือวอลเปเปอร์ทฉี่ กี ขาดเสร็จแล ้วในทันที(C) การทาความสะอาดอย่างต่อเนือ่ ง = ความสะอาดในร ้านอาหาร คุณจาเป็ นต ้องคิดว่า “ทุกอย่างเริม่ และจบด ้วยการทาความสะอาด” ดังนัน
้ตรวจสอบให ้แน่ใจว่าทุกอย่างสะอาดอยูเ่ สมอ (= ความสะอาด)สิง่ นีไ้ ม่เพียงแค่ชว่ ยป้ องกันภาวะอาหารเป็ นพิษเท่านัน
้แต่ยังช่วยให ้ลูกค ้าได ้รับประทานอาหารในบรรยากาศทีด่ ดี ้วย เช่นการทาความสะอาดตัวกรองของเครือ่ งปรับอากาศเป็ นประจาช่วยให ้ไม่มกี ลิน่ เหม็นและช่วยรักษาอุณหภูมใิ ห ้เหมาะสมไม่ทาความสะอาดเพียงแค่บริเวณทีล่ กู ค ้าใช ้งานเท่านัน
้แต่ควรทาความสะอาดห ้องพักผ่อนและตู ้ล็อคเกอร์ของพนักงานอย่างสม่าเสมอด ้วยการรักษาสุขอนามัยของพนักงานเองจะช่วยสร ้างสภาพแวดล ้อมในการทางานทีพ่ นักงานสามารถทางานได ้อย่าง่ และมีความภาคภูมใิ จ สิง่ นี้จะกลายเป็ นแรงผลักดันในการให ้บริการทีด
สดชืน
่ ก
ี ับลูกค ้า28

3. ความรูใ้ นการชาระเงินโดยใชเ้ งินสดและไม่ใชเ้ งินสดร ้านอาหารของญีป่ นุ่ ลูกค ้าประมาณ 80% ชาระเงินด ้วยเงินสด (เงินเยนญีป่ น)ุ่ การชาระเงินด ้วยวิธอี นื่(นอกจากเงินสด) เรียกว่า “การชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสด” ซึง่ มีเพียงแค่ 20% อย่างไรก็ตาม
จานวนลูกค ้าทีช่ าระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดมีจานวนเพิม่ มากขึน้ ทุกปีผู ้มาเยือนจากต่างประเทศมักนิยมใช ้การชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดมากกว่า
ดังนัน้ ไม่เพียงแค่คณุ ต ้องเรียนรู ้เกีย่ วกับหน่วยเงินเยนญีป
่ นที
ุ่ อ
่ ยูใ่ นระบบการเงินของประเทศเท่านัน้แต่คณุ ยังจาเป็ นต ้องทาความคุ ้นเคยกับการชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดด ้วย(1) เงินสด (เงินเยนญีป่ น)ุ่<ธนบัตร>ประเภท

ด้านหน้า

ด้านหล ังธนบัตร
10,000 เยนธนบัตร 5,000เยนธนบัตร 2,000เยนธนบัตร 1,000เยน* ธนบัตรทีแ่ สดงตรงนี้เป็ นเพียงแค่ตัวอย่างเท่านัน้ จึงมีการระบุวา่ เป็ น “ตัวอย่าง”ด ้วยตัวหนังสือสีแดงและคาดทับด ้วยเส ้นทแยงมุมสีแดงจานวน 2 เส ้น29

* คุณมักไม่คอ่ ยได ้พบเห็นธนบัตร 2,000 เยนในร ้านอาหารเท่าไรนัก เนือ่ งจากไม่คอ่ ยมีการใช ้งานธนบัตรนี้ในญีป่ นุ่* แหล่งทีม
่ า: เว็บไซต์ธนาคารแห่งประเทศญีป่ นุ่ "ธนบัตรและเหรียญทีอ่ อก ณ ปั จจุบนั "<เหรียญ>ประเภท

ด้านหน้า

ด้านหล ังเหรียญ 500เยนเหรียญ 100เยนเหรียญ 50 เยนเหรียญ 10 เยนเหรียญ 5 เยนเหรียญ 1 เยน* แหล่งทีม
่ า: เว็บไซต์ธนาคารแห่งประเทศญีป่ นุ่ "ธนบัตรและเหรียญทีอ่ อก ณ ปั จจุบนั "30

(2) วิธกี ารทั่วไปของการชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสด
การชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดเป็ นวิธกี ารทีส่ ะดวกสบายและทาได ้ง่ายดายจึงทาให ้ได ้รับความนิยมเพิม่ มากขึน้ ทุกปี
อีกทัง้ การชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดยังช่วยให ้ร ้านอาหารดาเนินธุรกิจได ้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึน
้เนื่องจากวิธนี ี้ชว่ ยประหยัดเวลาในการทอนเงินหรือแลกเงิน
รวมไปถึงเวลาทีต่ ้องใช ้เพือ่ ตรวจนับเงินสดทีไ่ ด ้จากการขายด ้วยวิธกี ารทั่วไปของการชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดมีดังนี:้ประเภท

แบรนด์หล ักล ักษณะ

วีซา่ (VISA) มาสเตอร์การ์ด (Master Card)ฯลฯ・ร ้านอาหารจานวนมากรับบัตรเครดิต

บัตรเดบิต

ธนาคารต่าง ๆ・เมือ่ คุณใช ้บัตรเดบิต
เงินจะถูกหักออกจากบัญชีธนาคารในทั
นทีเงินอิเล็กทรอนิกส์Suica, nanaco, WAON, Rakuten Edy
ฯลฯ・มีหลายประเภท
รวมไปถึงทีส่ ามารถชาระเงินสาหรับการ้ สินค ้าด ้วย ฯลฯขนส่งและการซือ

บัตรเครดิต

・การชาระเงินแบบผ่อนจ่ายทีหลัง

・เป็ นการชาระเงินแบบเติมเงินล่วงหน ้าการชาระเงินด ้วย QR LINE Pay, Rakuten Pay, Origami ฯลฯโค ้ด・ลูกค ้าแสดง QR โค ้ดบนสมาร์ทโฟน
จากนัน้ ร ้านค ้าสแกน QR
โค ้ดเพือ่ ให ้ลูกค ้าชาระเงิน
อีกประเภทหนึง่ คือ ร ้านค ้าทา QR
โค ้ดขึน้ มาเพือ่ ให ้ลูกค ้าสแกนด ้วยสมาร์ท
โฟนเพือ่ ชาระเงิน
・วิธกี ารนี้สะดวกและใช ้งานง่าย

* สมาร์ทโฟนคือโทรศัพท์มอื ถือประเภทหนึง่้ อุปกรณ์พเิ ศษดังทีแ่ สดงในตาราง วิธกี ารทัว่ ไปของการชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดมีหลากหลายวิธ ี ร ้านค ้าต ้องซือ
(เครือ่ งสแกน) และทาสัญญากับผู ้ออกบัตรเพือ่ ให ้สามารถให ้บริการชาระเงินในแต่ละวิธ ีคุณควรตรวจสอบให ้แน่ใจว่าร ้านอาหารของคุณพร ้อมให ้บริการลูกค ้าด ้วยวิธกี ารชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดในแบบใดบ ้าง31

Ⅳ． ความรู ้ในการจัดการข ้อร ้องเรียน

1. การจ ัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
(1) แนวความคิดพืน้ ฐานเกีย่ วกับข ้อร ้องเรียน
การร ้องเรียนเกิดขึน้ เมือ่ ความรู ้สึกเล็กน ้อยของความไม่พอใจ ความคับข ้องใจ
หรือประสบการณ์ทไี่ ม่พงึ พอใจของลูกค ้าได ้สะสมเพิม่ ขึน้ จนก ้าวข ้ามระดับทีพ่ วกเขาสามารถทนได ้เมือ่ มีการร ้องเรียนเกิดขึน้ อาจมีเรือ่ งของความไม่พอใจหรือความคับข ้องใจแบบเล็กน ้อยทีส่ ะสมมาหลายครัง้ ตัง้ แต่ก่
อนหน ้านี้แล ้ว ดังนัน้ จึงเป็ นเรือ่ งสาคัญทีค่ ณุ ต ้องเข ้าใจให ้ถูกต ้องว่าลูกค ้าไม่พอใจอะไรเพือ่ เข ้าไปดูแลจัดการสิง่ นัน้(2) ขัน้ ตอนปฏิบัตทิ ั่วไปเมือ่ จัดการข ้อร ้องเรียน
มีการร ้องเรียน

รับฟั งรายละเอียด
ของการร ้องเรียน
จากลูกค ้าอย่างตัง้ ใจหากคุณหรือทางร ้านอาหารเป็ นฝ่ ายผิด
ควรกล่าวขอโทษทันที
หากคุณไม่แน่ใจ

รายงานให ้ผู ้จัดการทราบในทันทีแจ ้งกับลูกค ้าว่าคุณจะเรียกผู ้จัดการผู ้จัดการควรขอโทษซ้าอีกครัง้

รายงานให ้ผู ้จัดการทราบในทันที

คุณควรยืนอยูข่ ้างผู ้จัดการและขอโทษลูกค ้าด ้วยผู ้จัดการตรวจสอบรายละเอียดของการร ้องเรียนผู ้จัดการตัดสินใจเกีย่ วกับเหตุการณ์และดูแลจัดการข ้อร ้องเรียนนัน
้คุณควรขอโทษหากจาเป็ นทัง้ นี้ขนึ้ อยูก่ ับรายละเอียด

หากลูกค ้าไม่สงบลง

พิจารณาหาทางเลือกอืน่เพือ่ ดูแลจัดการข ้อร ้องเรียน

ขอโทษอีกครัง้ พร ้อมกับผู ้จัดการ
ขณะทีล่ กู ค ้ากาลังออกไปจากร ้านทัง้ นี้ขนึ้ อยูก่ ับรายละเอียด
เปลีย่ นบุคคลทีด่ แู ลจัดการข ้อร ้องเรียน

เปลีย่ นสถานทีใ่ นการดูแลจัดการข ้อร ้องเรียน

เปลีย่ นเวลา
ในการดูแลจัดการข ้อร ้องเรียน

* แหล่งทีม
่ า: “แนวทางการฝึ กสอนการต ้อนรับ” ของบริษัท Nikkei BP – เขียนโดย Hitoshi Shimizu
32

2. การจ ัดการสถานการณ์ทมี่ สี งิ่ แปลกปลอมในอาหาร
(1) “สิง่ แปลกปลอม” คืออะไร?
“สิง่ แปลกปลอม” หมายถึงสิง่ ทีไ่ ม่ควรมีอยูใ่ นอาหาร เช่น เส ้นผม เศษพลาสติก เศษหิน หรือแมลง นอกจากนี้ปั จจุบันลูกค ้าอาจนับรวมไปถึงบางส่วนของอาหารมองว่าเป็ นสิง่ แปลกปลอมด ้วย เช่น เศษกระดูกจากเนื้อหรือก ้างปลา
หากลูกค ้ารับประทานสิง่ แปลกปลอมทีเ่ ป็ นของแข็งซึง่ ปะปนอยูใ่ นอาหาร สิง่ นี้อาจก่อให ้เกิดการบาดเจ็บในช่องปากได ้ยิง่ ไปกว่านัน้ หากวัตถุทไี่ ม่ถกู สุขอนามัยเข ้าไปสูร่ ่างกาย อาจทาให ้เกิดภาวะอาหารเป็ นพิษได ้ด ้วย<ประเภทของสิง่ แปลกปลอม>(A) สิง่ แปลกปลอมทีม่ สี ภาพแข็ง
สิง่ แปลกปลอมทีเ่ ป็ นของแข็ง

：เศษพลาสติก เศษแก ้ว เศษโลหะ และเศษหิน ฯลฯ(B) สิง่ แปลกปลอมทีม่ สี ภาพไม่แข็ง
สิง่ แปลกปลอมทีไ่ ม่เป็ นของแข็ง ：แมลง เส ้นผม เศษถุงพลาสติก เศษกระดาษ ฯลฯ(2) การจัดการสถานการณ์ทมี่ สี งิ่ แปลกปลอมในอาหาร
<ตัวอย่างเฉพาะ>เมือ่ รับประทานอาหารไปได ้สักพัก ลูกค ้าร ้องเรียนว่ามีแมลงอยูใ่ นอาหาร

พนักงานตรวจสอบวัตถุนัน้ เมือ่ ยืนยันว่าเป็ นสิง่ แปลกปลอม ควรขอโทษลูกค ้าและนาอาหารออกไป พร ้อมกล่าวว่า “ขออภัยลูกค ้า เราจะเปลีย่ นอาหารนีใ้ ห ้ทันที”จากนัน้ การจะเปลีย่ นอาหารใหม่ให ้ลูกค ้าหรือไม่ ขึน้ อยูก่ ับความต ้องการของลูกค ้าพนักงานแยกไปปรึกษากับผู ้จัดการร ้านอาหารเพือ่ ตัดสินใจว่าอาหารจานทีม่ ปี ั ญหานัน้ ควรจะคิดเงิน
หรือไม่

ควรรายงานผู ้จัดการร ้านอาหารเกีย่ วกับการปนเปื้ อนของสิง่ แปลกปลอมในอาหาร
จากนัน้ พนักงานควรไปกล่าวขอโทษลูกค ้าพร ้อมกับผู ้จัดการอีกครัง้

นาจานอาหารทีม่ สี งิ่ แปลกปลอมนัน้ กลับไปในครัวและแสดงต่อผู ้จัดการร ้านอาหาร
และหัวหน ้าเชฟเพือ่ พยายามหาสาเหตุหรือแหล่งทีม่ าของสิง่ ปนเปื้ อนนัน้* โปรดทราบว่า นี่เป็ นเพียงตัวอย่างหนึง่ ของวิธจี ดั การกับสถานการณ์
หากร ้านอาหารของคุณมีแนวทางปฏิบตั สิ าหรับเรือ่ งนี้แล ้ว คุณควรปฏิบัตติ ามแนวทางนัน
้

33

(3) เคล็ดลับในการป้ องกันการปนเปื้ อนของสิง่ แปลกปลอม (ภายนอกครัว)(A) อย่าเปิ ดประตูทงิ้ ไว ้(B) เก็บขยะทีต่ กตามพืน้ ไปทิง้ ทันที(C) หากคุณเห็นแมลงในร ้านอาหาร ควรจับแมลงในทันทีและหาสาเหตุวา่ ทาไมแมลงถึงเข ้ามาได ้(D) ทาความสะอาดตัวกรองของเครือ่ งปรับอากาศอยูเ่ ป็ นประจา(E) อย่าใช ้คลิปหนีบกระดาษ ลวดเย็บกระดาษ หรือดินสอใกล ้กับอาหาร(F) ตรวจสอบให ้แน่ใจว่าคุณแต่งกายสะอาดและเรียบร ้อยแล ้ว เป็ นต ้น

(A)

(B)

(D)

(E)

34

(C)

Ⅴ． ความรู ้ในการจัดการภาวะฉุกเฉิน

1. การจ ัดการเมือ่ มีผปู ้ ่ วยบางครัง้ ลูกค ้าอาจเกิดอาการป่ วยกะทันหันขณะรับประทานอาหาร ไม่วา่ มีสาเหตุจากร ้านอาหารหรือไม่กต
็ าม
ชีวต
ิ ลูกค ้าอาจกาลังตกอยูใ่ นอันตรายโดยขึน้ อยูก่ ับแต่ละกรณี ดังนัน
้คุณต ้องไม่ตนื่ ตระหนกและเข ้าช่วยเหลือได ้อย่างถูกต ้องและทันท่วงที

(1) ตัวอย่างและวิธกี ารจัดการโดยทัว่ ไปอาการลูกค ้ารู ้สึกไม่สบาย

วิธกี ารจ ัดการโดยทว่ ั ไป・ เสิรฟ์ น้ าดืม่ ให ้ลูกค ้าและพาไปพักผ่อนในบริเวณทีเ่ งียบสงบ
หากทีร่ ้านมีพนื้ ทีด่ ังกล่าว
・ นาทางลูกค ้าไปห ้องน้ า เป็ นต ้นลูกค ้าอาเจียน

・ เสิรฟ์ น้ าดืม่ ให ้ลูกค ้าและนาผ ้าสะอาดมาให ้ลูกค ้าหากตัวลูกค ้าเปรอะเปื้ อน้ โรคทีเ่ ป็ นอันตรายอยู่
・ ในอาเจียนอาจมีไวรัสหรือเชือ
ควรทาความสะอาดโดยใช ้อุปกรณ์ทเี่ หมาะกับงานนี้โดยเฉพาะ (ผ ้ากันเปื้ อน้ ผ ้า เป็ นต ้น) จากนัน้ ตรงบริเวณทีล
ถุงมือ เสือ้ จึงฆ่าเชือ่ กู ค ้าอาเจียน
* วิธนี ี้ไม่ใช ้กับสถานการณ์ทลี่ กู ค ้าอาเจียนเนือ่ งจากดืม่ แอลกอฮอล์

ลูกค ้าสาลักอาหาร

・ หากลูกค ้าสามารถไอได ้ ควรปล่อยให ้ลูกค ้าไอออกมา
・ ตบทีห่ ลังของลูกค ้าอย่างแรง 4 - 5 ครัง้ บริเวณระหว่างสะบัก

・ หากคุณยังไม่สามารถนาอาหารออกมาได ้และลูกค ้าหมดสติไป
ควรโทรเรียกรถพยาบาลในทันที
ลูกค ้ามีอาการแพ ้อาหาร
(ผิวเกิดผืน่ แดงหรือเป็ นลมพิษ)・ เสิรฟ์ น้ าดืม่ ให ้ลูกค ้าและพาไปพักผ่อนในบริเวณทีเ่ งียบสงบ
หากทีร่ ้านมีพนื้ ทีด่ ังกล่าว
・ ในกรณีของเด็ก อย่าปล่อยให ้เด็กอยูค่ นเดียว
・ หากลูกค ้ามีอาการแพ ้อาหารขัน้ รุนแรง เช่น หายใจลาบาก
ควรโทรเรียกรถพยาบาลทันที

35

2. การจ ัดการกรณีภ ัยพิบ ัติทางธรรมชาติ
ญีป่ นเป็
ุ่นประเทศทีม่ ภี ัยพิบตั ทิ างธรรมชาติเกิดขึน้ บ่อยครัง้ เช่น แผ่นดินไหว
เมือ่ ไม่นานมานีเ้ กิดน้ าท่วมหลายแห่งซึง่ มีสาเหตุจากฝนตกหนักเนื่องจากพายุไต ้ฝุ่ นหรือพายุฝน ยิง่ ไปกว่านัน
้่ งจะเกิดไฟไหม ้ได ้ร ้านอาหารใช ้ไฟในการทาอาหาร จึงอาจมีความเสีย
ในกรณีทเี่ กิดภัยพิบัต ิ สิง่ แรกทีค่ ณุ ต ้องทาคือตรวจสอบความปลอดภัยของตนเองก่อน
หลังจากนัน้ จึงค่อยมาตรวจสอบความปลอดภัยของลูกค ้า(1) ในกรณีทเี่ กิดแผ่นดินไหวรุนแรง(A) ให ้ดูแลความปลอดภัยของตนเองก่อน
ควรหลบอยูใ่ ต ้โต๊ะเพือ่ ปกป้ องตนเองจากสิง่ ของทีจ่ ะตกจากด ้านบน(B) เมือ่ คุณตรวจสอบความปลอดภัยของตนเองแล ้วจากนัน้ จึงตรวจสอบลูกค ้าและร ้องตะโกนบอกให ้ลูกค ้าเข ้าไปหลบอยูใ่ ต ้โต๊ะ(C) เมือ่ แผ่นดินไหวสงบลง ควรตรวจสอบสถานการณ์รอบตัว
เมือ่ แน่ใจแล ้วว่าปลอดภัยจึงเริม่ อพยพลูกค ้า(ร ้านอาหารจะมีตาแหน่งทีต่ งั ้ อพยพและวิธกี ารอพยพซึง่ ได ้กาหนดไว ้แล ้วล่วงหน ้า)่ งทีจ(D) หากร ้านอาหารมีความเสีย่ ะได ้รับความเสียหายจากคลืน่ สึนามิ
ควรอพยพลูกค ้าไปยังพืน
้ ทีส
่ งู
(ร ้านอาหารจะมีตาแหน่งทีต่ งั ้ อพยพและวิธกี ารอพยพซึง่ ได ้กาหนดไว ้แล ้วล่วงหน ้า)36

(2) ในกรณีทเี่ กิดอัคคีภัย(A) หากคุณพบว่ามีไฟไหม ้ ให ้ร ้องตะโกนว่า “ไฟไหม้ ๆ” เพือ่ แจ ้งเตือนให ้ลูกค ้าทราบ
(และเปิ ดเสียงสัญญาณเตือนภัย เป็ นต ้น)(B) จัดการกับไฟไหม ้ตามหน ้าทีซ่ งึ่ ได ้รับมอบหมายไว ้ล่วงหน ้าจากร ้านอาหาร (เช่นพนักงานบางคนจะเป็ นผู ้ดับไฟ พนักงานคนอืน่ จะช่วยอพยพลูกค ้า เป็ นต ้น)(C) สาหรับผู ้ทีพ่ ยายามดับไฟ ควรใช ้งานถังดับเพลิงโดยเร็ว อย่างไรก็ตาม
คุณควรอพยพออกจากอาคารทันทีหากไม่สามารถหยุดไฟรุนแรงได ้ (กรณีทไี่ ฟลุกลามจนถึงเพดาน เป็ นต ้น)(D) สาหรับผู ้ทีร่ ับผิดชอบการอพยพลูกค ้าควรตะโกนแจ ้งลูกค ้าด ้วยเสียงดังชัดเจนเกีย่ วกับเส ้นทางอพยพและนาทางลูกค ้าออกไปจากร ้านควรย่อตัวให ้ตา่ ทีส่ ดุ เท่าทีจ่ ะทาได ้(E) เมือ่ คุณหลบออกมาได ้แล ้ว คุณไม่ควรกลับเข ้าไปทีแ่ หล่งกาเนิดไฟอีก
และคุณยังควรแจ ้งเตือนไม่ให ้ลูกค ้ากลับเข ้าไปในร ้านอาหารด ้วย37

<บทสง่ ท ้าย>บริษัทร ้านอาหาร สมาคมร ้านอาหาร และผู ้สนับสนุนทีม่ คี วามรู ้ทางวิชาการได ้ช่วยกันจัดทาเอกสาร “การบริการลูกค ้า”นี้ขนึ้ มา โดยมีสมาคมบริการอาหารของญีป่ นเป็
ุ่นผู ้รวบรวม

และเราขอแสดงความขอบคุณทุกท่านทีไ่ ด ้ช่วยเหลือเราในการจัดทาเอกสารนี้เป็ นอย่างยิง่ อีกครัง้

มีนาคม 2019สมาคมบริการอาหารของญีป
่ น
ุ่

38

<สาระสาคัญ>■ ลิขสิทธิ์
・ลิขสิทธิข์ อง “เอกสารแนวทางสาหรับการทดสอบเพือ่ ประเมินทักษะในอุตสาหกรรมบริการอาหาร”เป็ นของสมาคมบริการอาหารของญีป่ น
ุ่ (ต่อไปนีเ้ รียกว่า “สมาคม”)เมือ่ ใช ้เอกสารเหล่านี้ ผู ้ใช ้งานจาเป็ นต ้องรับผิดชอบต่อการยืนยันเนื้อหาใด ๆก็ตามซึง่ เป็ นลิขสิทธิข์ องทางบุคคลทีส่ ามโปรดทราบว่าเนื้อหาเหล่านัน้ ได ้ถูกอ ้างอิงถึงหรือถูกกล่าวถึงในแหล่งทีม่ าตามทีไ่ ด ้รับอนุญาตจากบุคคล
ทีส่ ามเพือ่ เป็ นการระบุหรือแนะนา (ไม่วา่ ทางตรงหรือทางอ ้อม)ว่าบุคคลทีส่ ามนัน้ เป็ นผู ้ถือสิทธิข์ องเนื้อหาดังกล่าว

■ ลิงก์
・คุณไม่ต ้องขออนุญาตจากเราเมือ่ จัดทาลิงก์่ มโยงไปยังเว็บไซต์ของ
แต่ให ้ระบุอย่างชัดเจนว่าลิงก์ดังกล่าวนัน้ เชือ
“สมาคมบริการอาหารของญีป่ น”ุ่■ การอ ้างอิงแหล่งทีม่ า・หากคุณกาลังจะใช ้เนือ้ หาภายในเอกสารนี้ กรุณาอ ้างอิงถึงแหล่งทีม่ าของเนื้อหา
・หากคุณกาลังจะแก ้ไขหรือดัดแปลงกับเนือ้ หาของเอกสารนี้
กรุณาตรวจสอบข ้อเท็จจริงเพิม่ เติมจากการอ ้างอิงตามแหล่งทีม
่ า (ดังทีอ่ ธิบายไว ้ข ้างต ้น) ยิง่ ไปกว่านัน
้ข ้อมูลใด ๆก็ตามทีค่ ณุ ได ้แก ้ไขหรือดัดแปลงไปนัน้ ไม่ควรนาไปเผยแพร่หรือนาไปใช ้งานในลักษณะทีบ่ ง่ บอกว่าข ้อมูลดังกล่าวนัน้ ถูกจัดทาขึน้ โดยสมาคม

■ การปฏิเสธความรับผิดชอบ
・สมาคมจะไม่รับผิดชอบต่อการกระทาใด ๆ ก็ตามของผู ้ใช ้งานเมือ่ นาเนื้อหาในเอกสารนี้ไปใช ้(รวมถึงการใช ้งานข ้อมูลทีถ่ กู แก ้ไขหรือดัดแปลงแล ้วจากเนื้อหาของเอกสารนี้ด ้วย)・เนื้อหาของเอกสารนี้อาจเปลีย่ นแปลง สับเปลีย่ น หรือถูกลบออกได ้โดยไม่ต ้องแจ ้งให ้ทราบล่วงหน ้า

39