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技術解説−4
品質保証への取り組み

品質保証への取り組み
Practical Approach to Quality Assurance

環境・品質保証部
Environment and ＱｕaｌｉｔｙＡｓｓｕ
ｒａｎｃｅＤｅｐt.

石丸泰

Yasushi ISHIMARU

1．はじめにISO9000sについてと、それに対する現在の当社における品質保証活動につき紹介いたします。

品質問題が数年前よりマスコミの俎上にしばしば上げられますが、これは物（製品）の品質の異常について問われているだけでなく、お客様に対し本当に品質保証をしているのかが問われています。つまり顧客が望んでいる製品提供になっていない企業姿勢が問われていると思います。
さて、あらためて品質保証とは何かと考えてみますと、

2．品質保証の時代的変化
品質保証が重要になってきたのは、生産、販売形態の大量化、製品構造の複雑化と密接に結びついています。
２-１ 買い手危険負担提供する製品又はサービス業であればサービスの品質を、商品が単純で、メーカーとユーザー・消費者との距離提供された相手に対し提供した方が保証することです。

も短かかった時代には、買い手は商品の購入段階で自では、どこまでを保証するかについては契約書があれば分自身で見たり、触ったりしてその商品の善し悪しを十その内容を明示し範囲を決めます。

分に判断できました。
しかし、一度支払いを済ませれば契約書が無くても購入者が期待している品質で社会通念上当然あるべき品質の範囲などです。消費者保護

商品に対する責任は一切買い手が負わなければならず、「買い手危険負担の時代」がありました。の観点から法律ではＰＬ法（製造物責任法）などにより被害に対する補償責任を製造者が負う場合などが決められています。

２-２ 売り手危険負担・品質管理導入期
戦後物資の不足時代から１９５０年代に入り、企業活品質保証に対する考え方は時代と共に変化しています。

動も活発になり、大量生産・大量販売によって、売り手と現在では物やサービスに対する品質保証だけでなく使買い手の距離が長くなり、商品も複雑になってきました。

用する又はサービスを受ける人の満足を得ることが提買い手にとって安心して買うことができる判断が難し供する側が行う品質保証と言われています。

くなり、一方売り手の方も安心して買ってもらえなければ当社においても品質保証活動とは「顧客・社会からの売り上げにならないので、従来の「買い手危険負担」か要求される品質を設計品質に盛り込み、製品を製造・販ら使ってみて不良であれば新品に取り替える「売り手危売し、顧客・社会から満足を得てもらうことを約束する活動」険負担」に変更せざるを得なくなりました。このようにしとしています。以下に品質保証の社会的な動き、特に近て品質保証という考え方が生まれてきましたが、保証と年品質保証の第三者による審査として拡がっているいうより悪ければ取り替えますという補償という考え方で33した。になりました。

一方で不良品をたくさん出していれば企業活動も利１９８０年代欧米が景気の減退の中で日本は自動車・家潤を生まないため、また信用を失墜し買ってもらえなくな

電など品質では世界のリーダーシップを取るようになり、るため、不良品を減らす活動として品質管理活動が活

世界各国からQCサークル活動やトヨタカンバン方式など発となりました。行政においては官庁に於ける物資調達日本の品質向上とコストダウンの現場を視察に来るまでのための基準として工業品の標準化のため工業標準になりました。

化（JIS）法を制定しました。

アメリカでは日本の品質管理の中心であるＴＱＣを基一方民間では戦後米国のデミング氏が来日し日本の本にマルコム・ボールドリッジ氏が提唱する顧客の満足

産業再生にデミング氏が提唱したQC（Quality Control）を経営の仕組みとして実現する手法を多くの会社が取サークル活動を日本の企業が取り入れ、品質管理活動り入れ、米国産業界の復興に役立て又ＴＱＣは総合的が日本の品質の向上に大きく貢献いたしました。

品質マネジメントシステム（ＴＱＭ）へと発展しています。

その後、ますます量産化が進み、新品の補償にとどまらず、ユーザーの購入後もある一定期間の保証期間中にメーカーの責任で発生した不良に対し、メーカーが責任を持つ「品質保証書」を付ける販売が必要になってきました。
そこでメーカー側は品質保証への対応としての体制づくりを積極的に行いました。それは品質設計から始まり、

２-４． 社会的品質
近年、企業に対し環境汚染、製品責任、消費者保護など従来はメーカーとユーザーとの関係で論じられてきた品質及びそれを取り巻く企業活動に対しユーザーを満足させるだけでは不十分で、社会一般に迷惑をかけない製品の設計、製造、販売が要求されています。

原材料管理、工程管理、出荷検査、梱包・輸送などそれぞれの現場でのQCサークル活動を中心に全社をあげての改善を実行し、これらを統括して総合的品質管理［Ｔ3. ISO9000ｓ（品質マネジメントシステム、QMS）について

ｏｔａｌＱＣ（ＴＱＣ）］へと発展していきました。
ISOとはInternational Organization Standardization
２-３ 信頼性の導入の略称で国際標準化機構のことです。
１９４７年欧州で１９６５年頃高度成長期には日本の家電製品、自動車設立され日本も１９５２年に加盟しています。その活動目などの耐久消費財の大量消費時代となり、海外への輸的はこれまで各国がそれぞれ決めていた工業製品の規出もカメラ・時計・ＴＶなどからアメリカの象徴的な産業で格を国際的に整合し標準化するために始まりました。初ある自動車まで大量に輸出され貿易摩擦にまでになりま期には工業製品の検査方法の規格が中心でしたが、した。これは日本の工業品の品質の高さが欧米で認め最近は品質マネジメント、環境マネジメント、企業会計マられ消費者にも信用されたわけです。一方信頼性技術ネジメントなどのシステムの規格も出来ています。と信頼性管理の粋を集めたアポロ計画の成功に刺激さ

ＩＳＯ9000ｓはシステム規格のうちの品質マネジメントシれて、商品の信頼性が重視されるようになってきました。

ステムで、
現在

これは機能商品の普及に伴い「商品という物を買う」か①ISO9000基本及び用語（ Fundamentals andら「機能を買う」というようなユーザー側の考えが変わっvocabulary）、てきて、この機能が保証期間内のみならず、ユーザーが②ISO９００１要求事項（Requirements）、期待する相当期間、故障しないで稼働する確立が高い③ISO９００４パフォーマンス改善の指針（Guidelines forという信頼性が強く要求されるようになってきました。メーPerformaceｉmｐｒｏｖｅｍｅｎｔｓ）

カー側も信頼性設計、信頼性試験、信頼性に関するフィの３つの規格で構成されています。

ールド情報の収集等を品質保証活動に取り入れるようこの規格はもともと軍需品の品質保証規格としてイギ

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品質保証への取り組み

リスで作られ品質保証の考えが軍需以外にも拡大され費者は安心して商品を購入し使用できるわけです。又てきました。イギリスでは１９７９年BSI（ 英国標準機関）がその企業と取り引きする、あるいは投資を考える場合、判ＢＳ５７５０を発行し審査制度を確立しこれをＩＳＯが取り断材料の一つとなると思います。

入れＩＳＯ９０００ｓとし１９８７年制定されました。また１９９２

ＩＳＯ9001：2000年の8つの原則。

年のＥＣ統合、ＧＡＴＴ（貿易の技術的障害に関する協定）を契機に貿易上の円滑化を図るため、
ＩＳＯ９０００ｓが取ISO９００１は次の品質マネジメント８つの原則から成り立っています。

引二者間だけの契約ではなく、第三者による認証である
ことから、取引条件のひとつに用いられるようになりました。

１）顧客重視これは公平な第三者機関の審査によりその企業の品質

２）リーダーシップ保証レベルが保証されるようになったわけです。
１９９４年

３）人々の参画に一部改訂があり現在の最新の規格は2000年１２月に改訂されましたのでＩＳＯ9000s：2000と記載するのが正しい表記の仕方です。
2000年改訂でＩＳＯ９００２、９００３は２００３年１２月で廃

４）プロセスアプローチ
５）マネジメントへのシステムアプローチ
６）継続的改善
７）意思決定への事実に基づくアプローチ
８）供給者との互恵関係止となります。尚日本国内ではＩＳＯ９０００ｓをそのまま日本語に訳しJIS Ｑ９０００ｓとなっています（１９９４年版はJISＺ９９００ｓとしています）。

特に顧客に焦点を当て顧客の要求品質が満たされているかについて、顧客の満足を捉えることを規格は要

それではＩＳＯ９０００ｓがどのようにして品質保証を検求しています。
もともとこの規格は、買手（顧客）が購入証していくかについて述べます。
ＩＳＯ９０００ｓの中で審する判断基準として作られています。第三者審査とは査をし認証登録する規格はＩＳＯ９００１（ＱＭＳの要求事項）

顧客の代理人として客観的に判定します。

です。品質に関しては塗料等ではJISマークを付けて販語句として判りにくいのは４）プロセスアプローチと思売したり、JIS対応品としてJIS認可工場からでる物はいますが、プロセスアプローチのプロセスとは仕事の機JISの規格に当てはまる品質を備えていなければなりま能的単位のことで、インプットがあり加工により付加価値せんが、他には法律で定められた規格はありません（特を生み出しアウトプットします。アウトプットは次のプロセス定の官庁などの規格は一部あります）。品質の規格はのインプットとなり最終は顧客による使用で顧客が満足を基本的には顧客との供給者の間でお互いに了解した得ることとなります。品質目標を達成するために影響を規格で品質を定めます。

及ぼすプロセスとその相互関係を特定し、計画通り進む

ＩＳＯ９００１は商品の性状や物性などを定めた規格でよう管理し、目標達成を確実にするシステムが要求されはありません。またそれらの試験方法を定めた規格でもています。個々のプロセスだけではなく、全体が効率よくありません。
ＩＳＯ９００１は顧客と約束した品質の商品を目標達成に向けた活動になっていることが重要です。

作っていけるようなシステムになっているかどうか、そのシ

６）の継続的改善とはこの規格に合格することが認証

ステムが意図した通りの運営がなされているかを審査取得の目的ではなく、個々の企業・組織が自分の身の丈する規格です。そしてその審査は供給者や顧客だけでにあった品質保証体制を構築し実施していることを世なく、中立の立場にあるＩＳＯ９００１の審査をする資格のの中に表明することであり、背伸びをした実行出来ないある審査機関によって公平に審査がされるわけです。

システムでは意味がありません。

第三者の審査は３年毎の更新審査、半年又は1年毎のしかし顧客満足を達成するためには、さらに良いシス維持審査と、継続的に行われます。審査時にもし重大なテムに改善をしていかなければ出来ないことです。製品

欠陥が発見されれば認証が取り消されることもあります。の改善ではなく、仕事のやり方の改善を要求しています。

公平な審査が継続して行われることによりユーザーや消改善のためにはＰｌ
ａｎ-Do-Ｃｈｅｃｋ-Ａｃｔｉｏｎのサイクルを35回すことを奨励しています。
ＩＳＯの規格にあるモデルをは多くの場面で顧客満足を得てきました。
しかし主に一図1に示します。

般消費者向けの販売ではなく、素材・中間品を扱っていた企業と同様、品質保証という言葉は１９７０年代に入っ品質マネジメントシステムの継続的改善

品質保証部が中心になって社内品質保証活動を推進

経営者の責任

顧客資源の運用管理てから社内では使うようになったと思います。現在は環境・顧客しています。
（図2 品質保証体系図参照）
塗料は顧客が購入し塗装が行われ乾燥した塗膜に測定・分析及び改善

満足なり、塗られた物が使用されて初めて機能を発揮するわけです。単に塗料を設計・製造してできた物を売るだけ

要求事項

製品実現
価値を付加する活動

製品
情報の流れ図1 プロセスを基礎とした品質マネジメントのモデル（JIS Q9001：2000より引用）

ではありません。塗装工程を経て塗装対象物に乾いた塗膜がしっかり付着して完成です。更にある時間が経っても色が変わらない、剥がれないと言った機能も必要で、少しのミスが数年後欠陥としてでることもあり、又対象物

品質保証では顧客や第三者に被害を及ぼさない限り、の前処理や塗装条件、乾燥条件などで欠陥となる場合制約はありません。企業・組織がそれぞれの品質保証もあります。現在はラインスピードも速くなり、高層ビルなど体制を作り実行出来ていることに対し、それが世の中にも増え、少しの失敗が大きなクレームになり、納期の遅延受け入れられるかをＩＳＯ規格に沿って審査し認証するなども操業に支障を来すとしてクレームになります。クレわけです。同じ物差しで測定するため規格が決められームによっては企業の存続を危うくする時代になっていているわけです。個々の取引はＩＳＯを認証取得しています。

ることだけで取引をするわけでなく、判断基準の一つと当社においては大阪、那須、小牧の各工場はＩＳＯしてＩＳＯがあると思います。但しこれまでそれぞれの企

9002：１９９４を認証取得し、合併により加わった鶴見、相業で行ってきた品質保証活動が１００％顧客を満足させ模原の２工場はＩＳＯ９００１：１９９４の認証取得をしています。ているかと言えば、数少ない超優良企業のみ当てはまる生産関係会社も多数ＩＳＯ９００１又は９００２を認証取得しかと思います。大半の企業にとってＩＳＯの規格は当たり

DNTグループ全体で品質保証体制を構築し顧客に満前のことを要求している訳ですが、体制はあっても動き足のいく製品の提供を心がけています。

が悪かったり、規則や基準があっても実行は不十分であ

当社における品質方針は次のように定めています。

ったりする場合が多く見られます。
ＩＳＯ規格という物差しで自己診断をし、第三者による審査を受けることで、企─── 品質方針 ───

業の長所・短所が明確になります。長所を伸ばし、短所

１．
「品質保証」の理念をよく理解して、顧客に期待さをなくしていく活動は企業発展の第一です。
ＩＳＯ９０００ｓ認証取得は企業・組織を良くするための手段であると考え、うまく利用すべきものです。

れる企業活動を実践すること。
２．
常に時流の変化に対応し、自己の能力を最大限発揮して品質確保につとめること。
３．
国際品質システムを理解して当社の品質保証体制を一層充実させること。

4. 大日本塗料の品質保証状況

平成１
２年４月１日

当社は創業来73年を経て主に塗料の製造販売を通現在ＩＳＯ９００１：２０００認証取得を図っているところです。

じて社会に貢献して来ていますが、創業当初より提供し顧客要求品質を満足する体制の構築を目指しています。てきたさび止め塗料では１０年、２０年のさび止め効果を

また当社は、環境・安全・健康に配慮したモノづくりを期待され、それに答えてきました。品質保証という意味で基本としたレスポンシブル・ケア（RC）実施を宣言し、
環36

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品質保証への取り組み

プロセス
製品計画
品
管質理設
計

ステップ（部門）
調

製品評価

査画品質評価比較試験

究（開発・品管）（営業）企（委員会）他

研
（開発）

品質設計
（開発）

工
管程
理設
計

（工程管理）

試

品質評価（開発･営業・製造･品管）

購入先評価（購買ｰ品保）（NTEC）（工程管理）

工

程

設

計
材料購入
保製

受入検査

管（品管）

造

工程検査

（製造）

（製造）

包装（製造）

不具
合の管
理

監
査
（品保・品管）

製品検査
保梱

在庫品評価

管包

（品管）

（販売）

出荷（販売）

納塗装施工設計入（営業）（NTEC）

塗装施工（NTEC）

施
管工・理サ
他ー
ビス

＜DR＞
（開発･営業・品保･環安）

塗装仕様設計作（工程管理）

在
管庫
理・出庫

品質評価

（試作）工程設計

管材
理料
製
管造
理工
程

システム評価・改善

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施工管理（ＮＴＥＣ）

アフターサービス（営業・開発）苦情処

理（品保ｰ品管ｰ開発ｰ製造ｰ営業）＜注＞NTEＣ：日塗エンジニアリング（株）

図2 品質保証体系図

境問題に積極的に取り組んできました。更に今年は品質保証システム確立は顧客のみならず、経営者、ISO14001（ 環境マネジメントシステム）の認証取得を実従業員、関係会社社員、原料メーカー等当社に拘わる施し、社会的品質の向上につとめています。

全員の満足を得ることになります。これからも効果的で品質保証はそれだけで独立した業務ではありません。

効率の良い品質保証体制を作り上げていく所存です。
参考文献

5．おわりに1）
日本工業規格全社の大半の業務が品質保証に係わってくる筈です。
顧客を念頭に置いてそれぞれの業務を行うこと、常に改善を心がけることが必要です。
また時代の変化で顧客が要求する品質特性も変化します。変化に対応した品質を作ることが企業の使命であり、社会貢献になります。

JIS Q9000：2000

品質マネジメントシステム 基本及び用語2）
日本工業規格JIS Q9001：2000

品質マネジメントシステム 要求事項
3）
日本工業規格JIS Q9004：2000

品質マネジメントシステム パフォーマンス改善の指針