オンライン面談を活用した保険募集―規制等を中心に―
主任研究員

はじめに大沼 八重子

れる規制等への適切な対応が求められること

新型コロナウイルス感染拡大により在宅勤となった。本稿では、オンライン面談を活用務が進み、オンライン上で映像と音声を用いした保険募集について、保険募集に関する規てコミュニケーションを行うテレビ会議が一制等に照らして確認を行うこととしたい。な

般的となった。生命保険会社（以下、「生保会

お、テレビ会議システムを用いて映像と音声社」という。
）においても、対面による営業活により相互に認識して実施する面談を「オン動の自粛等を受け、テレビ会議システムを活ライン面談」と称することとする。

用した保険募集の導入が進みつつあり、また

１．生保会社におけるオンライン面談を活用した保険募集の取組み状況

ＪＡ共済も令和３年６月よりオンライン面談１システムの取扱いが予定されている 。
金融庁では令和２年度に金融分野におけるオンライン面談を活用した保険募集は、「リ手続の電子化を促す観点から検討会を開催しモートコンサルティング」「リモートセール

２ており 、従来想定されなかった保険募集方法ス」などとも呼ばれ、ZoomやTeamsなど汎の広がりやデジタル化の推進へ対応するた用のテレビ会議システムが使用される事例がめ、令和３年１月21日に保険業法施行規則おみられる 。現行の保険募集プロセスと比較すよび「保険会社向けの総合的な監督指針（以ると、オンライン面談を活用した保険募集は、下、「監督指針」という。）」の一部改正を行っ保障の選択・申込手続きを自己責任で行うイた。同施行規則および監督指針には、情報提ンターネット・通販等とは異なり、疑似対面供義務の一環として利用者に交付すべき書面ではあるものの営業職員等によるサポートを４３を電磁的方法 により提供する場合の留意点重視した方法となっている（図表１）。また、等が示されたほか、テレビ会議システムを含オンライン面談を活用した保険募集は、生保

む非対面・非接触による情報提供等を行う場

会社各社の取組みから、２つの方法に大別で合の体制整備の必要性が明確化された。

きる（図表２）。

これにより、テレビ会議システムを活用し① オンライン面談後、書類の郵送等によりた保険募集の実施の際には、保険募集に課さ申込手続きを行う方法

１ 全国共済農業協同組合連合会「オンライン面談のお取扱い開始について」（令和３年５月18日ニュースリリース）
２ 金融庁「金融業界における書面・押印・対面手続の見直しに向けた検討会」（令和２年６月～12月）
３ 生命保険協会「保険募集人の体制整備に関するガイドライン」によれば、「電磁的方法」の具体的な方法は、ａ．
電子メールを利用して送信する方法、ｂ．保険会社または保険募集人のホームページからダウンロードする方法、ｃ．
保険会社または保険募集人のホームページ（パスワード・証券番号等による認証が必要とされる特定のページ）に備えられた顧客ファイルに記録し、閲覧に供する方法、ｄ．保険会社または保険募集人のホームページ（通常、パスワード・証券番号等による認証を要しない一般のページ）に記録し、閲覧に供する方法、ｅ．フロッピーディスクまたはＣＤ－ROM等の記録媒体に記録し、当該記録媒体を交付する方法、としている。
４ Zoom…Zoom Video Communications社のWeb面談ツール
Teams…Microsoft社のMicrosoft 365アプリケーションの一部

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共済総研レポート №175（2021.6）

一般社団法人 JA共済総合研究所（http://www.jkri.or.jp/）（図表１）現行の保険募集とオンライン面談を活用した保険募集プロセス
保険募集プロセス対

現行のン面談を保険ショップ等

非 活用した対 保険募集主に非対面保険ｼｮｯﾌﾟり面談日時を連ンライン上で手続きを完結する方法

面
現行の保険募集

意向確認

非対面

電話・メールによ 電磁的方法によ等

重要事
項・契
約概要
説明

契約申込み

対面による保険相談・申込手続き（書面による情報提供等）

日時の連絡

営業職員・ 続きを郵送等で行う方法②オンライン面談後、オ商品説明（乗合代理店の推奨理由・比較説明含む）

対面

訪問・電話等による①オンライン面談後、手オンライ

ニーズ喚起・
保障提案

主に対面

営業職員・

面 保険募集意向把握

アポイント・事前準備

非対面または対面書面の郵送または対面による手続き

る情報提供の場

オンライン面談を活用した保険相談

絡、オンライン面 合は、設計書等（書面または電磁的方法による情報提供等）

非対面
オンライン画面上で申込の申込手続き(画面入 データ送信力・電子署名等)

談のURL等の送信 書面を事前送付
非対面

オンラインによる手続き・申込手続き

インターネット・通販等（オンライン完結型・電磁的方法による情報提供等）（出典）筆者作成② オンライン面談後、そのままオンライン

では対面・非対面といった区別を行っていな上で申込手続きを完結する方法

いため、監督指針が求める評価項目によるこ①は、営業担当者が書面または電磁的方法にととなる。監督指針は対面と非対面との相違より提供する募集関連文書をもとにオンラインによる留意点を示し、令和３年１月21日の改面談により説明を行い、説明後に書類の郵送等正において、「電話・郵便・インターネット等により手続きを行うといった方法がとられていのような非対面の方式」から「電話・郵便・る。②は、オンライン面談による説明まではインターネット等のような非対面・非接触の①と同じであるが、説明後も営業担当者のサ方式（テレビ会議システムを含む）」へ変更し、ポートによりオンライン上で申込手続きを完非接触の方式としてテレビ会議システムを追結させる方法となっている。なお、手続きは、加した。監督指針は、テレビ会議システムを営業職員による申込入力の代行、自署の撮影「映像と音声の送受信により相手の状態を相による画面送信など、生保会社により方法が互に認識できる方法」と定義し、非対面・非異なる。

接触の方式により情報提供を行う場合について、対面方式の保険募集と同程度の情報提供

２．オンライン面談を活用した保険募集に対する規制等についてと説明を行う体制整備の必要性を明確にしてここでは、保険業法等が求めるオンラインさらに、生命保険協会（以下、「生保協会」）面談を活用した保険募集に対する規制等につが生保会社の実務取扱いなどの参考として作いて説明する。

成する「保険募集人の体制整備に関するガイいる（監督指針（Ⅱ－４－２－２⑩カ．
）。

ドライン」は、ＰＣ、スマートフォン、また 対面方式の保険募集と同程度の情報提供

はタブレット端末等の電子計算機に説明事項と説明を行う体制整備の必要性を表示して行う電磁的手段を用いた説明の態

オンライン面談を活用した保険募集に対す様例にテレビ会議システムを挙げている。同

る規制は、保険業法および保険業法施行規則

ガイドラインは、テレビ会議システムを「顧29

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一般社団法人 JA共済総合研究所（http://www.jkri.or.jp/）（図表２）生保会社におけるオンライン面談を活用した保険募集にかかる取組み状況
オンライン方法

生保会社

面談

概要

導入時期

①オンライン面談後、住友生命

書類の郵送等により申込手続きを行う方法

令和２年
９月

マニュライフ

令和２年

生命

９月

・Zoomを活用したオンライン面談を実施
・対象は全商品、年齢20歳～69歳、告知書扱・健康診断書扱・医師扱①Microsoft Teams等によるオンライン面談後、申込書を郵送②契約後、本社から利用者への電話確認を実施（確認コール／ウェルカムコール）
・令和２年６月オンライン申込完結型を導入①重要事項説明書、告知書、振込依頼書、口座振替依頼書などを利用者へ事前送付

プルデンシャル

令和２年

生命

４月②オンライン面談により申込内容や告知内容などの確認事項、注意事項を説明③同意確認を行い、利用者の代わりに営業職員が入力④利用者は、自身のタッチパネルのついたデバイス（パソコン、スマホ、タブレット）
で署名専用サイトから入力内容を確認、署名
・令和３年１月、電子申込みによるリモートセールス開始

アクサ生命

令和２年
４月

①営業職員がオンライン面談により利用者へ申込手続画面を見せ説明、回答を仮入力②利用者が自身の端末にて申込内容を確認、チェック項目をチェック入力③利用者による電子自署入力により、申込手続き完了
・令和２年９月web上での申込完結型開始

ソニー生命

令和２年
６月

①利用者自身がwebブラウザ画面で告知事項などを入力②利用者のスマートフォンなどカメラ付きの情報端末で申込書・告知書の自署を撮影③設計書や申込書の控等は、webブラウザ画面上で閲覧・ダウンロード②オンライン面談後、オンライン上で申込手続きを完結する方法

・対象保険種類は、医療保険（ＭＩ－01）、収入保障保険
SOMPO

令和２年

ひまわり生命12月①提案内容を利用者が確認、事前に契約概要・注意喚起情報等を送付②URLを記載したメールを送信、申込手続きの説明動画を事前に利用者が視聴③オンライン面談・画面共有機能により申込画面共有し操作方法・手続き等を説明④職業や告知事項および署名を利用者が入力
・令和３年４月オンライン面談後のweb申込開始①対象は、被保険者・契約者が同一人で、新規または「保険王プラス」「やさしさプラ

朝日生命

令和２年
８月

ス」の保障見直し制度を活用した者。既契約者およびその同居家族、または同社営業職員が１回以上面談経験の有る者。契約年齢20歳〜69歳、告知書扱または健康診断書扱のお申込み、告知書扱または診断書扱②提案した保障内容にて、「利用者専用ページ」のURLを営業職員がメールまたはSMSで送信、送付されたURLからログイン後、必要事項等を入力、手続き完了

チューリッヒ

令和３年

生命

１月

太陽生命

令和３年
１月

①募集人が利用者の申込みに必要なデータを作成し、URLをSMSにて利用者のスマートフォンへ送信②二段階認証により本人確認、自筆の署名を不要にしたサインレスによる申込
・令和元年10月導入のスマートフォンによるネット完結型生命保険に、リモートコンサルティングを組合せ。
・web会議システムや特別なアプリのインストールなどの事前準備が一切不要（出典）生保会社各社ホームページより、筆者作成。令和３年３月末現在

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客が使用する電子計算機にインターネット等

険業法施行規則第227条の２第６項）。オンラを通じて説明事項を表示させ、電話やテレビイン面談を活用した保険募集を実施するにあ会議システム等により口頭で説明を行うもたり情報提供を電磁的方法により行う場合にの」と定義し、態様に応じた適切な情報提供は、必ず利用者の承諾を得たうえでの実施がの確保に向けた措置を示している。

求められる。

監督指針と生保協会の同ガイドラインは、② 電磁的方法による情報提供の方法

オンライン面談を活用した保険募集であっても、「対面方式の保険募集と同程度の情報提供電磁的方法による情報提供の方法についてと説明を行う体制整備」および「態様に応じは、令和３年１月21日の保険業法施行規則のた適切な情報提供の確保に向けた措置」を求

一部改正により、従来から認められていた電めている。

子メール、ダウンロード、ＣＤ－ROMに、「顧客専用ページ（例：ＩＤ、パスワードによる 情報提供義務認証）の閲覧」、「一般に閲覧可能なページ① 情報提供にかかる書面等（例：保険会社のホームページ）の閲覧」が保険募集等にあたっては、利用者と販売者側追加された（保険業法施行規則第227条の４）。の知識・情報の格差に乗じて利用者側の利益をまた、電磁的方法による交付方法が認められ損なうおそれがあることから、事業者側にはておらず、書面による交付が義務づけられて「保険契約の内容その他保険契約者等に参考いた「変額保険」「外貨建保険」及び「転換契となるべき情報の提供を行わなければならな約」等にかかる一部の事項を説明する書面にい」とする情報提供義務が定められている（保ついて、顧客の承諾を得たうえで電磁的方法険業法第294条１項）。情報提供は、保険商品のにより提供できることした（保険業法施行規内容を理解するために必要な情報（以下、「契則第11条第１項６号、第227条の２第４項、第約概要」という。
）、および注意喚起すべき情報。この改正により、「契234条の21の２第２項）（以下、「注意喚起情報」という。
）による説明・約概要」「注意喚起情報」等の情報提供がホー交付が規定され、交付方法は書面またはこれにムページ上からの閲覧により可能となり、基代替する方法として電磁的方法が定められて本的に全ての保険契約で電磁的方法による書いる（監督指針Ⅱ－４－２－２①、②）。

面の交付が認められることとなった。

オンライン面談を活用した保険募集においオンライン面談を活用した保険募集は、情て情報提供を行う場合、営業担当者が利用者報提供方法の選択肢が増えるとともに提案すに書面を事前送付するケースと電磁的方法にる保険商品の幅が広がり、より取り組みやすよる提供のケースの両方が考えられるが、後い環境が整備された。

者の電磁的方法によって情報提供を行うこととした場合には、「利用者に対し電磁的方法の③ 口頭で説明すべき最低限の情報提供

種類及び内容を示し、書面又は電磁的方法に監督指針は、「契約概要」及び「注意喚起情よる承諾を得なければならない」と規定され報」を書面交付又は電磁的方法等により提供（保険業法施行規則第227条の２第５項）、電する際、①当該書面を読むことが重要である

磁的方法による提供を受けない申出があったこと、②顧客にとって特に不利益な情報が記場合には同方法による提供を禁じている（保載された部分を読むことが重要であること、

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③特に、乗換、転換の場合は、これらが顧客関するガイドライン」においても、保険会社に不利益になる可能性があることを口頭で説および保険募集人の創意工夫のもと、顧客の明しなければならないとする最低限の情報提了知の有無の確認に資すると思われる措置

供を定めているほか、書面の内容を理解するを、商品の内容や顧客の特性等に応じて必要ための十分な時間を確保することなどを求めに応じて組み合わせ、一連の募集プロセスにている（監督指針Ⅱ－４－２－２⑩エ．

おいて適切な確認が行われる仕組みを構築すオ．
）。また、監督指針は、非対面・非接触方ることが重要であるとしている。

式により情報提供・説明を行う場合に求めらオンライン面談を活用した保険募集は、対面れる最低限の体制整備について、例えば電話と違わない要素も持ち合わせているが、利用者の場合は「当該書面を読むことが重要であるの表情や雰囲気が読み取りづらい、一方的に喋ことを口頭にて説明のうえ、郵便等の方法にりがちなどのデメリットも考えられる。了知のより遅滞なく当該書面を交付又はこれに代替確認においても、対面とのギャップを踏まえたする電磁的方法により提供する」とし、さら適切な対応を検討していくことが求められる。に、インターネット等による場合には「当該 意向把握義務書面の郵送等に代えて、印刷や電磁的方法による保存などの手段が考えられる」としてい

保険業法は、意向と保険契約内容が合致する（監督指針Ⅱ－４－２－２⑩カ．）。テレることを利用者自身が確認する機会を設ける

ビ会議システムを活用した保険募集においてことなどの意向把握義務を定め（保険業法第も、監督指針が示す最低限の情報提供や、非294条の２）、監督指針は契約締結前に意向と対面・非接触方式による情報提供の交付方法保険契約内容が合致することを確認する書面に準拠した取組みが求められる。

（以下、「意向確認書面」という。
）の作成・交付を求めている（監督指針Ⅱ－４－２－２

④ 顧客の了知の確認

④イ．
（ア）
）
。

監督指針は、非対面・非接触の方式におい監督指針は、非対面方式である電話によるて電磁的方法により「契約概要」「注意喚起情募集の場合、「意向確認書面に記載すべき内容報」等を提供する場合、「対面の方式で書面をを口頭にて確認のうえ、意向確認書面を事後交付して説明する場合と同程度に、顧客が書に遅滞なく交付することでも足りる」とし、面の記載事項を了知した旨の確認を適切に行オンライン面談を活用した保険募集においてっているか」としたうえで、「適宜、書面の記も、オンライン面談後、意向確認書面を郵送

載事項を画面上に表示して説明を行うととも等により交付することもできると解釈できるに、顧客とのコミュニケーションを通じて、と考えられる（監督指針Ⅱ－４－２－２④

その了知の有無を確認することが考えられイ（エ））。なお、監督指針は、意向確認書面る。映像によって顧客の了知の確認ができなを書面による交付を原則としているが、電磁い方式においては、必要に応じて電話等で補的方法による交付を行う場合には、利用者の了足をする」といった、利用者の特性等に応じ解を得ていること及び印刷又は電磁的方法にた措置の組み合わせによる了知の確認を求めよる保存が可能であることを必要としている。

）。ている（監督指針Ⅱ－４－２－２⑩コ．
また、生保協会「保険募集人の体制整備に

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募集は利用者の予期しないタイミングで実施 高齢者を対象とする保険募集
高齢者に対する保険募集については、平成されるため苦情等が発生しやすいこと」にか

26年２月の監督指針の改正により、高齢者のんがみ、「トークスクリプト等の整備・徹底」

加齢に伴う認知能力等の低下に配慮した適正「通話内容の記録・保存」「募集等を行った者な保険募集方法として、①親族等の同席、②以外による内容確認」などの取組みを求めて複数の保険募集人による保険募集、③複数回いる（監督指針Ⅱ－４－４－１－１）。オンの保険募集機会の設定、④保険募集を行った

ライン面談を活用した保険募集は、取り決め者以外による意向確認のほか、保険募集内容た時刻にアクセスすることで開始となるのがの記録（録音・報告書への記録等）・保存、契一般的であり、電話とは異なるものの、利用約締結後の契約内容に係るフォローアップ等者がテレビ会議システムに必ずしも慣れてい適切な取組みが求められている（監督指針Ⅱるとは限らず、対面募集とは環境が異なるこ－４－４－１－１）。とを想定して実施することが求められる。

また、生保協会策定の「高齢者向けの生命３．おわりに保険サービスに関するガイドライン」は、対面以外の方法による募集時には、同様の取組

オンライン面談を活用した保険募集は、「対みだけでなく、理解度や認知能力の把握が困面で口頭により十分な説明を行った」と言い難である場合などは、販売チャネルの特性を切るには難しい側面もあり、監督指針等は疑踏まえた対応が望ましいとしている。

似対面であることの特性を十分に理解した取組みを求めている。こうした規制等の整備は、「新しい生活様式」が広がりつつあるなかであ 本人確認等
オンライン面談を活用した保険募集の場合、っても、利用者が自身のニーズにあった保障をニーズのある利用者・見込み者への対応となる正確に把握するために保険募集人等からの適ことが考えられるが、監督指針は、取引時確認切なサポートが必要であることを示している。

として利用者の属性の適切な把握、本人確認書

一方、オンライン面談を活用した保険募集類の提出等によるその信憑性・妥当性の確認における可能性について言えば、テレビ会議（監督指針Ⅱ－４－８－２①）のほか、インシステムの機能を活用により、保険募集時のターネットによる非対面取引等の場合には、そ親族等の同席や、複数の募集人による保険募の態様を考慮した措置を求めている（監督指針集の実現が容易となる可能性があるほか、同

Ⅱ－４－８－２④）。オンライン面談を活用システムの録画機能等によりトラブルの未然した保険募集について、生保会社の一部には、防止・早期解決にもつながることが期待され面談歴のある利用者等取引制限を実施する事る。さらには、共働き世帯の増加や企業のセ例もみられるが（前掲図表２）、運転免許証やキュリティ強化を背景に企業や家庭への訪問パスポート等の本人を特定し得る「本人確認書営業が難しくなるなか、オンライン面談は、類」、保険証券を郵送し当該郵便物が返戻され今まで面談が難しかった遠隔地の次世代層なかったことをもってする「郵送による本人確等、新たな接点づくりの可能性もある。一部

認」、保険募集人の訪問や電話等による確認等、の生保ではオンライン面談後のオンライン上十分な本人確認を行うことが求められる。

での申込完結も進みつつあり、今後の動向等

また、監督指針では、「電話による新規保険に注視していきたい。

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