ITIL®4
プラクティス別成熟度レベルとMSF認定研修コース
2024年8月1日

長崎 健一 PeopleCert Ambassador
Dream it, do it.

講師紹介
ながさき けんいち

長崎 健一

PeopleCert ITIL Ambassador
ITIL4 Master, ITIL Expert (v3), ITIL Manager (v2)
SIAM Professional

外資系コンピュータメーカーにて、ソフトウェアエンジニアやITコンサルタントとして従事する中で、ITSMの知識を深める

現在は、(株)DXコンサルティングにて、ITSM研修の講師、クライアント企業のITSM導入支援などを担当する

www.dx-consul.co.jp〒102-0076 東京都千代田区五番町12番地1 番町会館
03-5211-0812
training@dx-consul.co.jp

ITサービスマネジメント、およびDXの領域における、コンサルティング、ソリューション導入、人財育成に関するサービスを提供
同領域における事業強化を目的として、IDグループ内の関連サービスを提供する組織を再編して２０２０年1月に設立
2本日のアジェンダ
プラクティスガイドの位置付け
プラクティスガイドの構成プラクティス能力レベルの考え方
プラクティスマネージャ・コース(MSF)の概要

3

プラクティスガイドの位置付け

サービスマネジメントの全体像
価値創出のための組織構造
サービスバリュー・システム

価値創出を支える土台
サービスマネジメントの４つの側面

価値創出のための活動の連鎖
サービスバリュー・チェーン

34のITILプラクティスは、組織のサービスバリュー・システムの重要な構成要素です5

ITILプラクティスとは

ITILプラクティスとは、仕事を遂⾏したり、⽬的を達成するために設計された組織リソースの集合体です

34のITILプラクティスは、サービスバリュー・チェーン活動に貢献し、組織の⽬標達成を確実にします6

34のITILプラクティス
一般的マネジメントプラクティス

サービスマネジメント・プラクティス

技術的マネジメント・プラクティス

••
•
•
••
•••
•
•••
•

••
•

•
•

アーキテクチャ管理
継続的改善
情報セキュリティ管理
ナレッジ管理測定および報告
組織変更の管理
ポートフォリオ管理
プロジェクト管理
関係管理
リスク管理
サービス財務管理
戦略管理
サプライヤ管理要員およびタレント管理••••••••••••
•
•

可用性管理
事業分析
キャパシティおよびパフォーマンス管理
変更実現
インシデント管理
IT資産管理モニタリングおよびイベント管理
問題管理
リリース管理サービス・カタログ管理
サービス構成管理
サービス継続性管理
サービスデザイン
サービスデスク
サービスレベル管理
サービス要求管理サービスの妥当性確認およびテスト•

展開管理
インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理
ソフトウェア開発および管理

7

プラクティスガイドとはプラクティスガイドは、個々のITILプラクティスに関する構造化された情報を提供しています『ITILファンデーション ： ITIL4 Edition』では、全プラクティスの簡単な概要を説明しています
各プラクティスの詳細は、34の『ITIL4プラクティスガイド』で説明されています8

プラクティスガイドの位置付け
プラクティスガイドは、各プラクティスに関する実用的なガイダンスを提供するものですプラクティスガイドには、テンプレートやメソッド・テクニックの詳細な説明など、補⾜的な出版物が含まれることもあります9

プラクティスガイドの構成

プラクティスガイドの構成
プラクティスガイドは、以下の主な７項に分かれています
プラクティスに関する概要
プラクティスのプロセスと活動、およびサービスバリューチェーンにおける役割
プラクティスに関わる組織と人材
プラクティスをサポートする情報と技術
プラクティスのパートナとサプライヤへの配慮

プラクティスの能力をアセスメントし開発するための情報
プラクティスで成功するための推奨事項『インシデント管理プラクティスガイド』の記載例をご紹介します11概要
インシデント管理目的

インシデント管理プラクティスの目的は、通常のサービス運用を可能な限り迅速に復旧することでインシデントのマイナスのインパクトを最小限に抑えることです範囲

インシデント管理プラクティスの範囲には以下を含みます• インシデントの登録および検出• インシデントの診断および調査• 影響を受けるサービスおよび構成アイテムを、合意した品質まで回復すること• インシデント・レコードの管理• インシデントのライフサイクルを通じて、利害関係者とコミュニケーションをとること• インシデントをレビューし、解決後のサービスおよびインシデント管理プラクティスの改善に着手すること

成功要因

インシデント管理には以下のプラクティス成功要因が含まれます• インシデントの早期検出• インシデントの迅速かつ効果的な解決• インシデント管理の継続的改善
12バリューストリームとプロセス
プロセス

インシデントの処理と解決プロセスのワークフロー

インシデント管理

解決は認識されていない
解決法あり

インシデント検出

インシデント登録

インシデント
分類

インシデント診断

インシデント解決

インシデント終了

インシデント・レコード

インシデント・レコード

インシデント・レコード

インシデント・
レコード
問題調査の依頼

インシデント・レコード
変更要求
ナレッジベースの更新

インシデント報告
インシデント・レコード
ナレッジベースの更新
13バリューストリームとプロセス
プロセス

定期的なインシデント・レビュー・プロセスのワークフロー

インシデント管理

インシデント・モデルの更新は確認されていません

インシデント・
レビューとインシデント
レコードの分析

インシデント・モデルの改善開始

インシデント・レコード
インシデント・
レビュー報告変更要求
および/または改善イニシアチブ

インシデント・モデル
および/または対処手順が正常に更新されました

インシデント・
モデルの更新に関するコミュニ
ケーション

インシデント・モデルとインシデントの対処手順
14

組織と人材役割

インシデント管理

インシデント・マネージャには通常、以下の責任があります （コンピテンシ・プロファイル CMAT）• 組織設計に応じて、地域、製品、技術などの組織内における、または特定領域におけるインシデント処理の調整• インシデントでの手作業の調整（特に複数のチームが関与するもの）• インシデントの処理および解決を行うチームの作業のモニタリングおよびレビュー• 組織全体でのインシデントとそのステータスの十分な認識の確保• 定期的なインシデントレビューの実施、インシデント管理プラクティス、インシデント・モデル、およびインシデント処理手順に対する改善への着手• インシデント管理プラクティスのプロセスおよびプラクティスの手法に関する組織の専門知識を開発する

コンピテンシ・コード

活動とスキル

Ｌ リーダー

意思決定、委任、他の活動の監督、インセンティブおよび動機付けの提供、ならびに成果の評価

Ａ 管理者

タスクの割り当てと優先度付け、レコードの保持、継続的な報告、基本的な改善の開始

Ｃ コーディネータ／コミュニケータ

複数の当事者の調整、利害関係者のコミュニケーションの維持、認識向上キャンペーンの実施

Ｍ 手法と技法のエキスパート

作業技法の設計と実装、手順の文書化、プロセスについての協議、作業の分析、継続的改善

Ｔ 技術エキスパート

技術的な（対象分野の）専門知識の提供および専門知識に基づく任務の実施
15

情報と技術自動化

インシデント管理における自動化ソリューション

インシデント管理

自動化ツール

インシデント管理への適用

モニタリングおよびイベント管理ツール

インシデントの検出
インシデント診断時の傾向とイベントの分析
インシデント解決の確認

ワークフロー管理およびコラボレーション・ツール（ユーザの問合せ「チケット」管理ツールを含む）

インシデント・ライフサイクルの管理
インシデント・モデルのサポートと自動化
インシデントの処理と解決に携わるスペシャリスト間のコミュニケーション
サービス・バリューストリームへのプラクティスの統合

知識マネジメントツール

インシデントの分類とアサイン、既知のインシデント解決策の特定サービス構成管理ツール

インシデントの分類と診断

機械学習による強化を含む分類および分析ツール

インシデントの分類と分析

リモート管理、診断、展開（デプロイメント）、その他のインフラストラクチャおよびソフトウェア管理ツール

インシデントの診断と解決作業の計画立案と優先度付けツール改善の取組みの計画立案とトラッキング

分析と報告ツール

プラクティス測定と報告

調査ツールプラクティスの改善のためのフィードバック収集
16

パートナとサプライヤ
インシデント管理
外部委託

組織のリソースのみを使用してサービスを提供することはまずありません
すべてではないにしても、ほとんどは他のサービスに依存しており、しばしば組織外のサードパーティが提供しています

パートナとサプライヤは、インシデント管理プラクティスの開発、管理、実行をサポートする場合があります。サポートの形態には以下のようなものがあります
インシデント管理活動の実施 いくつかのインシデント管理活動は、専門サプライヤがその大部分または全てを実施できます
ソフトウェアツールの提供 インシデント管理に使用されるソフトウェア・ツールのほとんどは、他のプラクティスと共有されています
コンサルティングと助言 インシデント管理の専門知識を開発した専門サプライヤは、プラクティスの確立と開発、手法と技法（スウォーミングなど）の導入、インシデント・モデルの初期開発を支援することができます17

能力の評価と開発
能力レベル

ITIL成熟度モデルでは、あらゆる管理プラクティスに適用可能な能力レベルを次のように定義しています

レベル1 プラクティスは組織化が不十分で、初歩的または直感的に実施している。不完全な一連の活動によって、その目的の達成がたまにしか起こらない、または部分的である
レベル２ 専門リソースがサポートする一連の基本的な活動を通じて、プラクティスがその目的を体系的に達成している
レベル３ プラクティスが明確に定義され、系統化した方法でその目的を達成し、専用のリソースを使用し、サービスマネジメント・システムに統合された他のプラクティスからのインプットを信頼して使用できる

レベル４ プラクティスは高度に組織化した方法でその目的を達成し、そのパフォーマンスをサービスマネジメント・システムの状況において継続的に測定しアセスメントしている
レベル５ プラクティスは、その目的に関連した組織能力を継続的に改善している18

プラクティスで成功するための推奨事項
推奨事項

インシデント管理を成功させるための推奨事項 (1/2)

インシデント管理

推奨事項

コメント

ITILの従うべき原則

サービス消費者の観点からインシデントを見る

ユーザから報告されたインシデントについては、SLAを盾にとるのではなく、ユーザを満足させるサービスレベルの回復を目指します
モニタリングベースのインシデントについては、直接影響を受けるユーザがまだいない場合でも、ビジネス・インパクトをアセスメントします
ビジネス・インパクトに応じて、インシデントを優先度付けします

価値に着目する
協働し、可視性を高める

データを収集し再利用する

多くのインシデントは再発します。インシデント・モデルを開発し、既知の解決策を再利用することで、時間とリソースを大幅に節約できます。個人の経験に頼らず、チーム・メンバーの知識を文書化し、共有するように動機付けます
自動化ツールを活用して知識を管理し、可能であれば解決策を自動化します

協働し、可視性を高める
最適化し、自動化する

インシデント管理プラクティ
スだけでなく、インシデント解決のバリューストリームを理解、管理、改善する

インシデントのライフサイクルは、１つのプラクティスにとどまりません。サービスデスク、変更実現、問題管理、その他の関連プラクティ
スとの効果的な統合を確保してください

包括的に考え、取り組む価値に着目する

19

プラクティスで成功するための推奨事項
推奨事項

インシデント管理を成功させるための推奨事項 (2/2)

インシデント管理

推奨事項

コメント

ITILの従うべき原則

プラクティスを継続的に開発するが、複雑にしすぎない

最もクリティカルな製品やサービス、および検出から解決までの基本的なワークフローから始めます。ビジネス要件と利害関係者のフィードバックに基づいて、適用範囲と能力レベルの両方を徐々に引き上げます。能力基準と継続改善モデルをガイダンスとして使用します

現状からはじめる
フィードバックを基に反復して進化する
シンプルにし、実践的にする

複雑性を調整する

繰り返される明確なインシデントの処理と解決を自動化およびシフトレフトします
異常かつ複雑で、重大なインシデントの解決を最適化するために、スウォーミングを使用します

最適化し、自動化する
協働し、可視性を高める

ビジネス価値を証明する

プラクティスを測定し、社内（サービスプロバイダ内）および社外（サービス消費者）の利害関係者向けに定期的な報告書やダッシュボードを作成します
現在のステータスにはダッシュボードを、分析やハイライトには定期報告書を使用します

価値に着目する
協働し、可視性を高める

20

プラクティス能力レベルの考え方

プラクティス能力レベル
能力レベル

ITIL成熟度モデルでは、あらゆる管理プラクティスに適用可能な能力レベルを以下のように定義しています

レベル１プラクティスの組織化が不十分で、初歩的または直感的に実施している。不完全な一連の活動によって、その目的の達成がたまにしか起こらない、または部分的である

レベル2

専門リソースが支援する一連の基本的な活動を通じて、プラクティスがその目的を体系的に達成している

レベル3

プラクティスが明確に定義され、系統化した方法でその目的を達成し、専用のリソースを使用し、サービスマネジメントシステムに統合された他のプラクティスからのインプットを信頼して使用できる

レベル4

プラクティスは高度に系統化した方法でその目的を達成し、そのパフォーマンスをサービスマネジメントシステムの状況において継続的に測定して評価している

レベル5

プラクティスは、その目的に関連した組織能力を継続的に改善している
22

能力基準の設計
能力基準

プラクティス

プラクティス
成功要因
(PSF)

能力基準

すべてのプラクティスは、プラクティス成功要因（PFS）に基づき、サービスマネジメントの４つの側面にマップされた能力基準を持つように設計します▪ ITIL4で定義▪ 34の管理能力を説明▪ 各プラクティスで2～4のPFSを定義▪ プラクティスの目的達成のための要件▪ さまざまなレベルで各PFSを定義▪ サービスマネジメントの４つの側面にマップ

23

能力基準 (1/3)
能力基準
PSF

ITIL成熟度モデルで定義している能力基準の概要
基準

インシデント管理側面

能力レベル

バリューストリームとプロセス

2

情報と技術

2

ユーザおよびその他の利害関係者は、インシデントの報告方法を知っており、できるだけ早く報告する

組織と人材

2

インシデントの検出は、関連するバリューストリームに統合される

バリューストリームとプロセス

3

サードパーティのインシデントをできる限り早く検出し、報告する

パートナとサプライヤ

3

インシデントの インシデントは通常、発生直後に検出される早期検出
インシデントの検出が関連する場合、自動化される検出されたインシデントに関する情報は追跡され、統合された情報 情報と技術システムで管理される

3

インシデント検出の測定および報告の有効性

バリューストリームとプロセス

4

インシデント検出の有効性は定期的にレビューされ、継続的に改善 バリューストリームとプロセスされる

524

能力基準 (2/3)
PSF

基準

側面

能力レベル

バリューストリームとプロセス

2

バリューストリームとプロセス

2

インシデントの解決が関連する場合、標準化される

バリューストリームとプロセス

3

インシデントの解決が関連する場合、自動化される

情報と技術

3

インシデントの解決に必要なコンピテンシを特定し、スキルのある人材を利用できる

組織と人材

3

インシデント解決に影響するサードパーティの依存関係を特定し、関連する場合、サードパーティのリソースを利用できる

パートナとサプライヤ

3

インシデントの解決に関する情報はトラッキングされ、統合された情報システムで管理される

情報と技術

3

インシデントの解決は、環境の複雑性に応じて最適化されるバリューストリームとプロセス

4

インシデントの解決は、関連するバリューストリームに統合される

バリューストリームとプロセス

4

インシデント解決の測定および報告の有効性

バリューストリームとプロセス

4

インシデント解決の有効性は定期的にレビューされ、継続的に改善 バリューストリームとプロセスできる

5

インシデントの インシデントは通常、可能な限り迅速な方法で解決される
迅速な解決
インシデントは通常、合意した目標解決時間内に解決される

25

能力基準 (3/3)
能力基準
PSF

ITIL成熟度モデルで定義している能力基準の概要
基準

インシデント管理側面

能力レベル

インシデントの インシデント管理へのアプローチを定義、議論して、組織の関連レ継続的改善ベルで合意する

バリューストリームとプロセス

3

インシデント管理にアプローチする責任が明確に定義されているバリューストリームとプロセス

3

インシデント管理を実施するために必要なコンピテンシを特定し、スキルのある人材を利用できる

組織と人材

3

インシデント管理のアプローチは、組織が導入している他の標準や バリューストリームとプロセスアプローチと統合されている

4

インシデント管理のアプローチの有効性が測定および報告される

バリューストリームとプロセス

4

インシデント管理のアプローチは定期的にレビューされ、継続的に改善される

パートナとサプライヤ

526

能力のセルフアセスメント
能力評価
1.

能力基準を用いて迅速にセルフアセスメントを行う際の規則

レベル２の基準から始めます。組織が持つ知識に基づき、「これはほとんどの場合において、組織を有効に記述していますか？」という質問に答えます

2. 上記の質問の答えが「はい」であれば、その答えを証明する重要な証拠を少なくとも３種類挙げ、リストを作成します。証拠はレコード、文書、ビジネス利用関係者へのインタビュー、サービス・プロバイダの従業員である場合があります
3. レベル２の全基準に対して答えが「はい」であれば、このレベルに達しているとみなします。レベル３に進んでください
4. レベル２の基準すべてを満たしていない場合、プラクティスはレベル１とみなされます。満たされていない基準に注力してください。組織に足りないものは何ですか？なぜ？それがサービス消費者やITサービスの品質にどのような影響を与えますか？現在満たしていない基準を満たすには、何をすべきですか？
5. 次のレベルにおいても同じアプローチを適用します。すなわちすべての基準を満たしたら、プラクティスはそのレベルにあるとみなします。高度な能力レベルを正式に達成することよりも、不足している能力と改善の機会に注力することが重要です

27

能力開発
能力開発

組織は目標とする能力レベルを定義する必要があります

継続的改善
測定と報告

ツールと手順役割と責任

目的と達成目標

開始時/直感的

利害関係者とリソースプロセスと活動

活動の基本セット、専門的リソース

適切に定義、組織化、統合

依存関係と統合

継続的に改善継続的な測定とアセスメント

5

4

3

2128

能力開発ステップ
能力開発

各管理プラクティスに能力開発モデルを適用します

インシデント管理

能力レベル

定義、合意、実施

インシデント管理に対するコメント

章(推奨事項用)

2

目的と達成目標

主要な利害関係者、インシデントのタイプ

2.1

範囲
プロセスと活動
役割と責任

2.3
ワークフロー、インシデントの優先度付け、役割と責任、自動化と情報交換

ツールと手順3

依存関係と統合

3
4
5

統合された情報システムの使用

5

インシデント管理に関わるサプライヤとその他の当事者

6

4

測定と報告

測定基準

2.5

5

継続的改善

プラクティスの定期的なレビューとインシデント
管理能力開発2.4, 2.5, 729

プラクティスマネージャ・
コース(MSF)の概要

ITIL®4の資格体系
ITIL®スペシャリスト
プラクティス認定シリーズ
ITIL🄬マスター
MSF サービスデスク
モニタリングおよびイベント管理
インシデント管理
問題管理
サービス要求管理
PIC

CAIITIL🄬プラクティス
マネージャ(PM)変更実現
リリース管理展開管理
サービス構成管理
IT資産管理Monitor, Support& Fulfil

サービスレベル管理
関係管理
サプライヤ管理
情報セキュリティ管理
継続的改善

Collaborate,
Assure & Improve

Plan, Implement& Control

ITIL🄬マネージング
プロフェッショナル(MP)ITIL🄬
スペシャリスト
作成・提供
およびサポート

ITIL🄬
スペシャリ
スト
利害関係者の価値を主導

CDS
DSV

ITIL🄬
スペシャリ
スト
ハイベロシ
ティIT

HVIT

ITIL🄬ストラテジック
リーダー(SL)

ITIL🄬
ストラテジスト方向付け・計画・改善

ITIL🄬
リーダー
デジタル＆ITストラテ
ジー

DPI
DITS

ITIL🄬ファンデーション

31

プラクティス認定シリーズ

プラクティス認定シリーズの各コースは、対象となる5つのプラクティスについて、プラクティスガイドの内容に基づいて該当プラクティスを実践するための理解を深めるコースです

受講条件となるファンデーション認定、およびCDS認定と併せることによりプラクティスマネージャ認定を得ることができます※ プラクティス認定シリーズからは、いずれかの１つの認定を取得することがプラクティスマネージャ認定の条件です32Monitor, Support and Fulfil （MSF）
3日間の研修では、演習を含めて以下の５つのプラクティスを学習します
項目
１: MSFプラクティスについて主な学習項目
バリューストリームとプロセスの側面や情報と技術の側面が、どのようにMSFプラクティスを支援するか

２: インシデント管理

主要な概念、プロセス、役割とコンピテンシ、役立つ情報と技術の要素、パートナとサプライヤの役割、能力基準

３: サービスデスク

主要な概念、プロセス、役割とコンピテンシ、役立つ情報と技術の要素、パートナとサプライヤの役割、能力基準

４: サービス要求管理

主要な概念、プロセス、役割とコンピテンシ、役立つ情報と技術の要素、パートナとサプライヤの役割、能力基準

５: 問題管理

主要な概念、プロセス、役割とコンピテンシ、役立つ情報と技術の要素、パートナとサプライヤの役割、能力基準

６: モニタリングおよびイベント管理

主要な概念、プロセス、役割とコンピテンシ、役立つ情報と技術の要素、パートナとサプライヤの役割、能力基準

33

MSFコースのお勧め対象者

以下のような方々にMSFコースの受講をお勧めします• ITILプラクティスマネージャ認定およびITILマスター認定の取得を目指すITSM専門家• 「インシデント管理」「サービスデスク」「問題管理」「サービス要求管理」「モニタリングおよびイベント管理」の実践者• 「インシデント管理」「サービスデスク」「問題管理」「サービス要求管理」「モニタリングおよびイベント管理」に対する理解を深めたい方• サービスの提供やサービスの運用に携わっている方

MSF研修に関するお問合せは下記へお願いします
https://www.dx-consul.co.jp/
training@dx-consul.co.jp
34

(株)DXコンサルティング
設立
従業員数
株主

2020年1月21日
81名（グループ連結：2,434名）
IDホールディングス（100％；プライム市場）

www.dx-consul.co.jp

ITサービスマネジメント、およびDXの領域における、コンサルティング、ソリューション導入、人財育成に関するサービスを提供
同領域における事業強化を目的として、IDグループ内の関連サービスを提供する組織を再編して設立

事業内容

主たる事業領域とサービスとの関連

コンサルティング

お客様のゴール達成、品質/効率性の改善を支援現状分析、業務プロセス設計、継続的改善
事業モデル策定、ISO認証支援

領域

ITガバナンス

効果•IT統制の実現•ITリスクの可視化•IT組織/業務構造の改善•事業継続性計画の構築

ITサービスマネジメント / ITサービス提供
ITシステム管理 / 保守維持 / 運用管理

ソリューション導入
ITIL、自動化（RBA/RPA）、システム監視
特権ID管理、Active Directory管理、ログ管理•品質向上 (障害/トラブルの削減、顧客満足度向上)•効率性向上 (コストの削減、生産性の向上)•標準化/可視化 (属人化からの脱却)•事業利益向上 (売上/利益性の向上

人財育成
ITIL、SIAM、AIに関する研修改善の3要素を網羅した当社のサービス
システム・エンジニアリング
システム管理、品質管理、運用設計
開発管理、インフラ構築、クラウド推進

要素

人・組織プロセス

人財育成・土壌改革

業務改善

技術・製品
ITIL、セキュリティ
ソリューション導入

36

DXコンサルティングの人財育成サービス
www.dx-consul.co.jp

37