顧客本位の業務運営
２０２3年 ６月３０日

原則２

お客さまへ常に最善のサービスを提供します。ｐｐ■当社は、常にお客さまのことを考え最良のサービスを提供する組織的販売体制を整備します。
■当社はお客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、お客さま視点で自らの業務をとらえ直すことで事業活動の品質向上に活かしてまいります。
取組計画 ＫＰＩの設定（原則２ 注）①お客さま取引履歴、募集手続きはすべて情報システムに記録し、お客さま対応、募集進捗情報の全件記録と共有による、いつ、だれでも、顧客対応できる体制を整備します。また、これらの記録に基づき、募集手続きのモニタリング検証、データ集約、分析に利用します。
②苦情、意見要望、ご相談、おほめ等のあらゆるお客さまの声の受付けと報告、及び、それらを起点とする改善活動を徹底して展開します。

③お客さまの声の収集や、これに基づく改善活動を積極的に推進し、内容やデータをホームページで公表します・・・・ＫＰＩ（１）④これらの活動に取組むため、当社では、国際規格であるＩＳＯ９００１の認証を、平成１６年から取得しており、ＰＤＣＡサイクルに基づくお客さま対応管理態勢の継続的な改善向上を図ってきました。

原則３ 推奨方針に基づく保険募集とその検証の徹底■当社は、当該商品の提供保険会社から、委託手数料等の支払を受けておりますが、販売に際しては、当社や特定の保険会社の利益を優先する事なく、あくまでお客様の利益を最優先に最適な保険商品をご案内します。
■当社は、お客様の二ーズに基づき最適な保険商品をご案内する方針に基づく保険募集とその検証を徹底して行います（販売する保険商品の最新の特徴に基づく商品選定推奨フローの最適化・ 標準化とその検証の徹底）
取組計画 ＫＰＩの設定（原則３注）①販売する保険商品の特徴に基づく商品選定推奨フローの標準化と検証の徹底します。
②募集手続きはすべて情報システムに記録し、これらの記録を検証することで、募集を適切に行っているかモニタリングを徹底します。
③これらの記録を集約、分析するとともに、最新の取扱い保険商品の内容の検討も随時行い、商品選定推奨フローを 定期的に見直するとともに、これに基づき全社員が一定のスキルによるお客さまの意向に沿った商品を 提供する体制を作ります。

原則４契約に関する費用のご説明

ｐｐｐ

当社は、市場リスクを有する商品の契約に伴いお客さまに負担いただく手数料その他の費用については、保険会社の見解及び「契約締結前交付文書」に基づき説明をいたします。

なし

原則５ 重要な情報のわかりやすい提供■当社は重要な情報のわかりやすい提供に努めます。
■お客さまの様々なリスクをとらえ、関連する情報を的確かつ豊富に提供します。 これにより、お客さまが自らのリスクに気づき、真のニーズ及びご意向に基づく適切な保険を締結していただくように努めます。
取組計画 ＫＰＩの設定（原則 注２非該当）①投資リスクのある保険に関しては、基本的な利益（リターン）、損失その他のリスク、取引条件について契約締結前交付文書を提示して説明します。（注１）・・・KPI （2②募集にあたっては「推奨方針」と「商品選定推奨フロー」に基づき、損保・生保を問わず全商品について、お客さまのニーズ及び意向を踏まえ当社が選定した理由を説明します。（注１）・・・KPI （2）③情報提供ツールを創意工夫して作成し,お客さまに対して販売・推奨等を行う金融商品・サービス情報提供を、商品の内容と比較することが容易となるように配意した資料を用いつつ、分かりやすく行ないます。（注３）（注４）④事業分野における、自動車、火災以外の損保分野のニューリスクに対応する保険種目の提供を行います（注５）・・・・・・KPI （3）②

KPI （4）②

注２ 非該当当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することはありません。

原則６

お客さまにふさわしいサービスの提供

ｐｐｐ

当社は、お客さまの加入の目的に照らして適当と認められる商品の勧誘を行います。
保険契約をお奨めするにあたっては、妥当な保険金額、給付金額、お客さまの資力・財産その他の属性を勘案し、社内規程に則した運営管理を行います。（基本勧誘方針 ２．適合性の原則）

取組計画 ＫＰＩの設定（原則

注２非該当）

情報提供ツールを創意工夫して作成し、以下の手段で様々な情報提供の場面を作ることにより適切な勧誘をいたします。
①高齢者対応の徹底 （自主ルール）・・・・・・・（注4）・・・・・・・・ＫＰＩ（３）①②お客さまの将来設計、事業経営に資するさまざまな情報の提供（注 １）・・・ＫＰＩ（３）③③保険会社が想定した、販売対象として想定する顧客属性に沿った募集（注3）④セミナーの実施・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・（注 ５）・・・ＫＰＩ（３）④⑤リテール分野における、継続手続き時の不足補償へのコンサルティング提案と成約（注１）・ＫＰＩ（４）①

注２ 非該当当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することはありません。

原則７従業員に対する適切な動機付けの枠組みなど

当社は、社員相互のコミュニケーションを強化し、常にお客さまのことを考え最良の サービスを提供する組織的販売体制へ向けた、社員の積極的な参加意識を築きます。

取組計画 ＫＰＩの設定 （注））①情報システムの有効な活用による情報共有②お客さま取引履歴、募集手続き記録による組織的販売体制の構築（いつ、だれでも、お客さま対応できる体制の整備）③研修体制 （意向把握、情報提供、比較推奨販売の訓練 ロープレの実施）・・・・・ＫＰＩ（5）①④アンケートの積極回収と評価コメント収集による従業員への動機付け・・・・・・ＫＰＩ（5）②

KPI一覧表のページ
当社の昨年度の取組成果です。
＊なお、今後は、毎年６月に前年度の取組成果を公表いたします。

取組計画詳細(1)お客様の声の収集や、これに基づく改善活動を積極的に推進し内容やデータをホームページで公表します。

（4）お客さまにふさわしいサービスの提供
ＫＰＩ(2)推奨方針と商品選定推奨フローに基づく保険募集とその検証を徹底します
年 1回

100％100％に提案します④

最も多い顧客対応件数を誇る更改契約（損害保険）について、既契約の部分で補償が不足していると思われるものに事故例も含めた情報提供を行い、より顧客にとって充足した契約となるようコンサルティングを実行します。

次の補償特約を説明し成約した件数割合
人身傷害増額地震保険追加補償範囲拡大保険金額アップ
車両追加
補償範囲の拡大
保険金額アップ
家財、設備など動産契約の追加
新代車費用特約
免責金額の削減
弁護士 個賠②② 事業分野における様々なリスク対策に関する情報を積極的③① リテール分野における、継続手続き時の不足補償へのコンサルティ
ング提案と成約を目指します

特に、現在の満期契約は長期化されているものが多く、顧客の意向が変化していないかを確認する作業は必要であり、また、実際に前回の契約時の意向を顧客自身が忘れている事もあり、更改手続き時の確認の重要性を浮き彫りにしています。

(3)重要な情報のわかりやすい提供に努めます① 高齢者対応の徹底。（自主ルール）a)更改手続き全件（70歳以上の契約者）に対して親族の同席を求め、不可能な場合は親族情報入手を入手(100％) するb)70歳以上の募集では、対象の全件について必ず本人の理解力などの確認を行い、その判断結果を含めて内容を記録する
c)高齢契約の名義変更（70歳以下の親族）を積極的に取り組むd)成年後見人制度の利用検討＝成年後見人制度受任事業者である法人と連携を取り、万が一自分での物事を判断する事が難しく親族のサポートが受けられない方が保険の各種手続きが出来ず困らない為に事業者を紹介する

ＫＰＩ一覧表30%

事業分野における、自動車、火災以外のニューリスクに対応する保険種目の提供に努めます。
四半期ごと純新（5）従業員に対する適切な動機付けの枠組みなど

規1,500千円① 研修体制 （意向把握、情報提供、比較推奨販売の訓練 ロープレの実施）② アンケートの積極回収と評価コメント収集による従業員の動機付け

お客様の将来設計、事業運営に資するさまざま情報の提供

目標項目

目標KPI

前年度数値a)事業者向け経営レポートの定期提供

募集管理募集人NPSポイントの向上

前年度からのポイントUP

28.4pt

事故対応NPSポイント向上

前年度からのポイントUP

自動車59.4pt
火災55.8pt

年間100事業所

セミナーの実施【キッズマネースクール・マネセミナー】
年間５回

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(1)お客様の声の収集や、これに基づく改善活動を積極的に推進し内容やデータをホームページで公表します。

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2022年度（4～3月）お客様の声、クレームより発生した改善策

改善する事象※効果の確認が完了したもの

改善策

活用ツール、変更する手順やフロー■継続手続き時の引落月の確認不足により、お客様に口座振替時の手間をおかけしました。

継続、新規手続き時の引落月の説明の必須化と説明履歴の確認を交渉経緯記録により点検チェックを必須としました。社内ルールの変更

・ワイズオフィスの交渉
記録履歴の記入追追加■火災保険初年度控除証明書が証券についていることを知らず、年末調整を旧契約の控除証明書のみで行ってしまった。

・手続き時のご案内を今一度丁寧に行います。
・wiseマーケット情報『損保新規』『更改』に”火災 初年度分控除証明書について”を追加し、火災案件時”案内済み”をチェックし、ご案内した旨交渉履歴に残します。
・重要事項説明書類にプラスして、【地震の控除証明書について】という文章も渡します（郵送）・作業点検チェック■更改時の説明で前年度保険料と今年度保険料の差額を説明していたが、お客様より値上げに関してクレームがあった。交渉経緯に明確な値上がり（1.5倍）説明の記載がなくお客様への説明不足と取られる可能性があるため改善が必要と判断しました。

保険料値上がりの説明はしていたが、交渉経緯に明確な文章がないため証明が出来ない点。また単に保険料の確認と、前年度と対比させた保険料の説明は別のため、その点を交渉経緯に残すルールが不足していました。交渉経緯入力ルールの改善（追加）を致します。

・交渉経緯入力ルール変更■他契約口座として引込したお客様の口座情報が誤って既契約口座照会画面の確認と、前後の異動手続きやその予定がないかも合わせて確認し、異動ありの場合は原則、新規口座登録手続きを行う。他契約口座として引込する口座は、異動がなかったか、異動の予定が無いかを確認し慎重に取り扱いを致します。

・作業点検チェック

お客様との交渉記録、異動案件の入力の徹底
団体扱いは、書類が複雑なため、直ぐには書類作成が難しいので、必店待ちのまま手続きができていなかった為、団体請求書から削除せず請求書を出してしまった。脱退の手続きが、 ず事務に連携、相談の上手続きを進めます。
カゴの書類は、だれが見てもわかるよう付箋やメモ書をファイルにい来店待ちのまま保留になっていたが、ワイズもサイボウれて保管しておきます。
ズ異動案件にも入力なし、担当者のカゴに入っていた。
また毎日の書類カゴの確認を再度徹底し、異動案件の進捗について社（待つだけではなく、再度連絡が必要）内管理を強化致します。
処理ができていれば、請求書作成時に気づけた・作業点検チェック登録されている。ネット口振で口座変更した口座を、新規契約の他契約として引込してしまったため（同時に口座変更したものだという想定の上で引き込みの判断をすべきでした）■4月末で退職されることを聞いていたが、お客様の来11

（２）推奨方針に基づく保険募集とその検証の徹底※3月末で完了しました。

下記、推奨方針以外を選択された案件の一覧表ですが、205件中8件が推奨方針以外を選択している。理由は、お客様の希望（馴染みがある、保障や付帯サービスよりも保険料）や、体況（告知）による保険会社の引き受け基準によりやむなく方針以外を選択したなどもある。また、長期的なコンバージョンも見据えた選択をされたお客様がおり、これも推奨方針以外を選択する理由として見て取れます。今後も変化していく商品がある限る推奨方針の商品選定理由を明確する必要があると判断しております。

（3）重要な情報のわかりやすい提供に努めます。
・高齢者募集対応

1. 今まで同様に、募集時点で７０歳以上、または高齢者募集ルールを適用する条件にあてはまる契約者には親族情報入手を必須としており、その点をバックオフィスが全て点検し計上する体制を維持しております。。
2. 募集方法のそれぞれの割合は左記の通りで、比較的経験の浅い募集人のOJTを兼ねて、複数人募集が増えました。その分フォローコールが少なくなり、面談での継続手続きが強化された形です。
3. 意思確認不可の場合の対応方法をマニュアル化を前年実施し、実際に意思疎通が困難な各種手続きにおいては成年後見人（保佐人）の継続手続きが1件ありました。その他は親族への契約者変更（名義変更）など対処を進めた結果、高齢者契約にあたる件数は一定程度に留められています。名義変更の際は親族の本人確認など通常の新規募集と同じ様に行っております。生命保険の相続財産とみなされる契約の解約手続きは発生しておりませんが、保険会社のルールを遵守し進めて参ります。
4. 成年後見人受任事業者の利用は今年度はございません。
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③お客様の将来設計、事業運営に資するさまざま情報の提供
a)事業者向け経営レポートの定期提供＝2019年の9月にメール配信システム運用開始
事業経営に資する情報経営レポート『ベスパ経営レポート』
現在の登録事業所 ・３１事業所⇒５７事業所⇒７８事業所（２０２２．３．３１)④セミナーの実施（キッズマネースクール）
顧客法人先の従業員様向けのセミナー開催＝年間３回（4～3月）

144）お客さまにふさわしいサービスの提供（2022年度4～3月）①更改契約について既存の契約内容の確認と、コンサルティング更改にて過不足補償に対しての情報提供を数値目標とします（KPI）
目標数値＝全更改件数の30%結果＝更改件数2,888件

実施件数（自動車・火災新種その他）836件

実施割合29.4％■コンサルティング更改の結果※一部抜粋（2022）

①

自動車保険

人身傷害無制限＝１１１件⇒１３９件、特約追加＝１６８件⇒１３７件 補償範囲の拡大＝５０件⇒４６件、保険金額増額＝１３件⇒８件、車両補償UP＝１０件⇒１５件② 火災新種保険
地震補償＝２０件⇒１３件、保険金額増額＝５４件⇒４０件、補償範囲拡大＝２４件⇒１９件、特約追加＝８５件⇒４８件、家財什器追加＝９件⇒３件
全体的な件数が減少したが人身傷害無制限が増、車両補償もUPした。新たな特約や、弁護士費用の日常版などこちらの理解を高める必要がある
ものの、補償の穴と思われるようなと特約は少ない。まずは車両補償について付保率をUPするような説明が必要。例えば、「最近の修理代の高騰でフロントガラス交換に高額な費用がいる」など。お客様の保険料負担が過大にならないようにする事と、万が一（可能性の高めの事故＝１回１０万以上）の補償のバランスを公開時に説明する必要があります。

火災新種保険分野でも総じて件数がダウンし、特に地域の懸案事項である地震危険の備えを如何にアピールするかが重要。火災新種商品では不足補償における被害額は高額にのぼる可能性が高いので、賠責１億からの増額などの保険金額の見直しや、物・休業・工事・賠責などそもそも補償がカバーされていないものについては必ず付保の推奨と、付保しない場合のデメリットに関して事例を交えて説明する事が大事である。コ
ンサルティング更改が顧客の将来の大きな損害を未然に防ぐという事を募集人が認識をし、目標達成に向けて息を吸うようにコンサルティング
更改が出来る募集文化を社内に根付かせるよう徹底を図ります。
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事業分野における、自動車、火災以外のニューリスクに対応する保険種目の提供に努めます。
・新種分野の4半期ごとの目標は2,500千円 結果＝四半期ごと2,022千円（達成）■新種新規契約実績＝11,504千円（目標10,000千円）○
新規契約件数＝59件（＋1）■新規保険料で11,504千円と目標を達成しました。工事関係の新種契約が奪取出来たのが大きな要因です。商品構成はビジネスマスター（ビジネス総合）が最多で保険料は7割を占めます。要因としては保険商品の構成が、賠責・休業・物損害・工事物など包括的な商品であり、その他特約に関しても幅広く、今後はメディカルマスター特約や取引信用保険の特約もあるとのことなので、拡販に向けた取り組みを実行致します。サイバー保険など新種によるドアノックにて新規企業開拓をするような行動と、他業種連携による企業開拓も行うよう次年度以降の取り組みと致します。

（5）従業員に対する適切な動機付けの枠組みなど
年度

アンケート件数

NPS(ネットプロモータースコア）

2020

191件

35.4pt2021

163件

48.2pt

前年比＋12.8pt

お客様評価コメント一部抜粋（下記に掲載）※ネットプロモータースコ
ア＝「知人等にお勧めしてよいと思うか」という推奨の質問に、0～10 点の11段階でお客さまに回答していただき、「推奨者割合（10～9 点をつけた人の割合）」から「批判者割合（6～0点をつけた人の割合）」を差し引いた数値でお客さまロイヤリティを図るための指標の一つです。

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