Solution Avaya Call
Center Elite
Offrez une expérience client
personnalisée qui contribue à construire
votre image de marque et à encourager lafidélisation des clients sur le long terme
Les pressions croissantes qui s’exercent aujourd’hui sur lemarché (concurrence accrue, budgets serrés et attentesélevées des clients en matière de service) constituent

autant de défis pour les organisations de toutes tailles. Avec
une concurrence plus forte que jamais et des ressources
organisationnelles limitées, il est presque impossible dene pas avoir l’impression d’être constamment en train derattraper le temps perdu. Pour réussir, les organisations
doivent trouver des moyens de surmonter ces défis :▪ Évolution rapide des cycles économiques etintensification de la concurrence▪ Pression constante pour obtenir des performances etdes résultats▪ Devoir réduire constamment les coûts afin d’utiliser
moins de ressources

Fiche de renseignements▪ Améliorer l’efficacité globale de l’entreprise avec deséquipes plus petites▪ Réduire le taux d’attrition des agents▪ Différencier ses services de ceux des concurrents
pour développer continuellement son activité▪ Améliorer le traitement des appels et le temps moyen
passé sur un contact▪ Augmenter la fidélisation des clients▪ Obtenir un avantage concurrentiel alors que le rapport
prix/valeur devient une priorité▪ Innover en perturbant le moins

possible l’environnement, le personnel et les processus

Pour anticiper l’évolution rapide des attentes des clients,
vous devez apporter de la valeur et offrir une expérienceclient différenciée, tout en optimisant les ressources etl’expertise dans l’ensemble de l’entreprise et en réduisant lesdépenses d’exploitation.

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Face à ces impératifs de service, de nombreuses organisations commencent à

rechercher des solutions et des technologies capables de les aider à réaliser desgains d’efficacité et de fournir un haut degré de fonctionnalité, tout en restantfaciles à mettre en œuvre et à maintenir.

Ils cherchent d’abord des solutions testées et éprouvées qui peuvent faire ladifférence dans l’expérience de leurs clients. La solution Avaya Call Center Elite(CC Elite) est une technologie éprouvée qui aide les entreprises à atteindre

ces objectifs. Du routage intelligent à l’analyse complète, les solutions CC Elite

Avaya CC Elite
est une solution
de centre
de contact
complète avec
des applications
pour gérer
les contacts
entrants etsortants sur
plusieurs
canaux.

vous permettent d’offrir un service client sophistiqué et différencié, grâce à unmodèle de déploiement efficace.

La clé de l’amélioration de l’expérience client

En période de prospérité et même d’incertitude, la gestion de l’expérience client
est essentielle à la stabilité à long terme de l’entreprise, voire à la pérennité del’organisation.

Les solutions CC Elite permettent de mettre en place un centre de contact

omnicanal fiable et intégré et contribuent à des expériences client riches etconvaincantes. Ces solutions sont conçues pour les organisations cherchant à
atteindre l’efficacité opérationnelle, à augmenter les revenus et à améliorer lasatisfaction et la fidélisation des clients et des agents.

La solution CC Elite propose des options pour la gestion des contacts afin que

les clients soient traités de manière efficace, ce qui permet aux agents de mieux

répondre à leurs besoins. L’acheminement intelligent des contacts – le bon agent
au bon moment – est un facteur clé de la satisfaction client. Autre avantage :il peut aider à réduire les coûts tout en augmentant la valeur de l’entreprise.

Les applications client agent vous permettent de répondre à vos souhaits enmatière de bandeau, à vos préférences en matière de système d’exploitation età votre approche du centre de contact, que l’agent travaille au siège, dans une
succursale locale ou dans un bureau à domicile.

Une nouvelle ère pour les centres de contact

Avaya CC Elite est une solution complète de centre de contact avec desapplications pour gérer les contacts entrants et sortants sur plusieurs canaux etfournir des rapports en temps réel et historiques.

Avaya CC Elite fonctionne sur Avaya Communication Manager. Il peut facilementêtre configuré pour inclure en option des contacts non vocaux, offrant descapacités de routage de canaux numériques à partir d’Avaya Cloud pour lescentres de contact d’aujourd’hui, et gère la collecte, la mise en file d’attente et lalivraison d’éléments voix et non voix, tels que le chat, les e-mails, les MMS, les SMS
et les sessions de médias sociaux, à un agent dûment qualifié.

© 2023 Avaya LLC. Tous droits réservés.

avaya.com/fr▪ Service aux clients via leurs
canaux favoris▪ Cloud public pour acheminerles canaux digitaux – chat,e-mail, MMS, SMS, médias
sociaux▪ Amélioration de la réactivité
et de l’expérience de l’agent▪ Gestion des performances ducentre de contact en temps
réel

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Utilisez l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique pouridentifier des modèles subtils et précieux d’interaction humaine afin d’associer
des agents individuels à des appelants en fonction de leur comportement

plutôt que de l’ordre strict d’arrivée de l’appel. En option, avec Avaya Proactive

Outreach Manager, vous pouvez combiner le couplage comportemental pour lesinteractions sortantes, qu’il s’agisse de campagnes progressives, prédictives ou

de prévisualisation. L’optimisation des interactions entre les clients et les agents
permet d’accroître la satisfaction et la fidélité, d’améliorer la qualité de vie etd’augmenter les revenus et la rentabilité.

Modulaire, la solution CC Elite offre la flexibilité dont les organisations

ont besoin au fil de leur croissance et évolution. Elle s’intègre de manière

transparente à Avaya Experience Portal pour les options de libre-service et à

Avaya Call Management System (CMS) pour la création de rapports voix de bouten bout et la personnalisation. L’analyse des canaux numériques fournit desinformations sur le trafic et les mesures de performance des individus, des filesd’attente et des activités sur un intervalle de temps donné. Avec les solutions

Avaya, vous pourrez faire évoluer votre service client pour répondre aux besoinschangeants des consommateurs.

Fonctionnalités-clés▪ Des ressources adaptées au moment opportun. En saisissant lescompétences des ressources dans la base de données de routage, lesappelants sont dirigés vers la bonne personne.

▪ Intégration native avec Afiniti Enterprise Behavioral Pairing™.

L’appariement comportemental consiste à utiliser l’IA pour transformer lamanière dont les entreprises associent leurs clients à leurs employés en

identifiant des modèles subtils et précieux d’interactions humaines et en lesutilisant pour augmenter de manière mesurable la rentabilité des clients,
transformant ainsi un centre de contact en centre de profit. Améliorez lerevenu des taux de conversation en augmentant les ventes, en améliorant lafidélisation client et en capitalisant sur davantage d’opportunités de vente

croisée et de vente incitative. Réduisez les coûts en optimisant la durée desappels, en améliorant l’efficacité opérationnelle et en augmentant l’efficacitédes conversations. Améliorez la satisfaction des clients et des agents en

augmentant les taux CSAT et NPS, en réduisant l’attrition des agents et en
augmentant leur durée d’emploi.

▪ Des assistants simples pour faciliter l’utilisation. Des assistants intégrés
facilitent et accélèrent la configuration. En s’appuyant sur les meilleurespratiques en matière de configuration des centres de contact, Avaya a créédes écrans prédéfinis et des définitions de règles de routage. Les délais

peuvent ainsi être raccourcis, ce qui permet de démarrer plus rapidement
les activités de l’entreprise.

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Les applications
clientagent vous
permettentde répondre à
vos souhaitsen matière debandeau, à vos
préférences
en matièrede systèmed’exploitationet à votre
approchedu centre decontact, quel’agent travailleau siège, dansune succursale
locale ou dans
un bureau à
domicile.

4▪ Gestion optimale des performances. La génération de rapports est

essentielle à la réussite d’un centre de contact. Les rapports de performancebasiques et prêts à l’emploi offrent des activités en temps réel et historiques
dans l’environnement du centre de contact. Les superviseurs peuvent

choisir d’afficher les informations sous forme de grille ou de rapport. En

option, des rapports supplémentaires sont disponibles avec le système degestion des appels (CMS) d’Avaya, qui donne accès à plus de 200 rapports degestion standard en temps réel et historiques ; un ensemble de concepteurs
permet de créer des rapports textuels et/ou graphiques personnalisés.

Une application mobile gratuite permet aux superviseurs de contrôler lesperformances des agents lorsqu’ils sont en déplacement.

▪ Applications efficaces des agents. Fournissez aux agents les outils dont ils
ont besoin pour être plus productifs, réactifs et collaboratifs afin d’offrir une
expérience client de qualité supérieure, qu’ils travaillent au siège, dans une
succursale ou à domicile. L’interface utilisateur dynamique et rationaliséepermet d’accéder facilement à des fonctions telles que la conférence, letransfert et une variété de capacités de l’agent telles que l’état de l’agent,la connexion, la déconnexion, la numérotation automatique et bienplus encore. Vous pouvez choisir parmi des options web, bureautique etvirtualisée, ainsi que la prise en charge native avec Google Chromebook.

▪ Expérience d’agent moderne. Fournissez à vos agents les informations

dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Disponible dans le navigateur,en tant qu’application de bureau ou sur mobile. Élargissez l’expériencede l’agent en tirant parti de l’architecture des widgets pour ajouter encore
plus de fonctionnalités. Intégration poussée des applications de gestion

de la relation client (CRM) et possibilité d’utiliser l’application CRM commeinterface principale avec l’agent.

▪ Amélioration de l’engagement des clients grâce aux interactions
digitales. Permettez à vos clients de vous contacter par le biais decanaux numériques avec l’aide d’Avaya Experience Platform (e-mail,chat, messagerie et médias sociaux) sans perturber vos opérations voix.
Personnalisez les expériences des clients en permettant aux agents devisualiser et d’interagir avec les points de contact digitaux du parcoursclient. Vos agents digitaux peuvent répondre efficacement aux demandes derenseignements via les canaux digitaux en utilisant des modèles, des textes
rapides, des URL, des images en ligne, etc.

▪ Engagement client prédictif. Des rappels aux campagnes ciblées, ces outils
de numérotation sortante intégrés, simples et efficaces, peuvent améliorer
l’engagement des clients et équilibrer la charge de travail des agents.

▪ Amélioration de l’expérience des clients grâce à des traitements

avancés. Des algorithmes et des fonctionnalités uniques, tels que le temps
d’attente prévu, l’assistant d’appel abandonné et le rappel à la demande

du client, permettent d’améliorer l’efficacité opérationnelle et d’accroître lasatisfaction des clients.

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Avaya CC Elite
fonctionne sur notre
Communication
Manager Avaya etpeut facilementêtre configuré pourinclure des contacts
non vocaux, offrantainsi des capacitésde routage
multicanal pour lescentres de contact
d’aujourd’hui.

5▪ Élargissement des connaissances des agents grâce à l’historiquedes clients. Le bandeau agent affiche une liste des contacts établis

précédemment avec les clients afin de fournir aux agents un contexte
pertinent pour mieux servir les clients.

▪ Connecteur Microsoft Dynamics CRM pré-intégré. Cela permet aux

agents d’appeler des personnes figurant dans les listes Microsoft Contacts etComptes, et d’afficher des aperçus d’écran des contacts entrants.

▪ Avaya pour Salesforce Service Cloud Voice. Fournissez aux agents unbandeau unifié pour les canaux vocaux et digitaux dans l’interface Salesforce
en natif. Permettre aux agents d’utiliser leur bandeau pour changer de modede travail et choisir des activités hors appel qui sont suivies avec les outils

de reporting d’Avaya, tels que le travail après appel et les codes AUX commela formation, le déjeuner ou la pause. Les agents des centres de contact etles agents disposent de commandes téléphoniques pour passer, recevoir
et transférer des appels vocaux avec un accès complet aux données desprospects et des clients conservées dans le cloud Salesforce.

Les agents des centres de contact et les agents disposent de commandes

téléphoniques pour passer, recevoir et transférer des appels vocaux avec unaccès complet aux données des prospects et des clients conservées dans lecloud Salesforce.

▪ Application de bureau Wallboard. Application de bureau conçue pourinformer les agents des niveaux de performance du centre de contact etdes individus, quel que soit leur lieu de travail (au bureau ou à distance) en
affichant des informations dynamiques en temps réel et des statistiques
recueillies à partir de diverses ressources, y compris le CMS d’Avaya.

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Les services
de centre decontact d’Avaya
peuvent
vous aider àaméliorer lesopérations devotre centre
de contact età augmenterla productivité
et la valeur ducentre, à la fois
pour vos clientset pour votre
entreprise.

6▪ Routage basé sur des mots-clés. Permet à l’administrateur d’identifier les
mots-clés qui caractérisent le contenu d’un e-mail. Des mots-clés peuventêtre définis, ce qui permet d’améliorer le routage et de fournir des réponses
plus rapides et de meilleure qualité aux e-mails.

▪ Intégration d’Avaya Experience Portal. Grâce à l’intégration d’Experience
Portal, les clients peuvent bénéficier d’une expérience de centre decontact « tout en un ». Des campagnes et des communications sortantes
automatisées et interactives peuvent être ajoutées à l’Experience Portal,
vendues séparément.

▪ Intégration d’Avaya Workforce Engagement. Avaya Workforce

Engagement aide les organisations à équilibrer l’efficacité et l’efficiencedu centre de contact de manière plus stratégique en réunissant lesexigences d’optimisation du centre de contact et du personnel, y compris
l’enregistrement des contacts, le contrôle de la qualité, l’apprentissage

en ligne, le coaching, les fiches de performance, la gestion du personnel,l’analyse vocale, l’analyse du bureau et des processus et le retourd’information des clients, dans une solution intégrée. En conséquence, lesentreprises peuvent prendre de meilleures décisions plus rapidement etgérer les ressources plus efficacement, transformant le service client d’une
fonction métier détachée en un actif stratégique de l’entreprise.

▪ Application Enablement Services. Créez vos propres applications à l’aide
d’un ensemble d’API de téléphonie, de protocoles, de services Web et d’API
REST améliorés qui permettent aux développeurs d’applications d’accéderau traitement des appels, aux médias et aux fonctions administratives
disponibles dans Avaya Communications Manager. Cela permet auxdéveloppeurs de s’interfacer avec la plateforme Avaya Aura par le biais de SDK
standard et d’API REST, ainsi que l’intégration d’applications d’entreprise etde communications d’un cloud à l’autre ou sur site à un cloud. Enfin, il s’agit
d’une méthode standard pour mettre en œuvre et innover des solutions qui
améliorent l’efficacité, la productivité et le temps de fonctionnement.

Avaya Global Services

L’évolution rapide des technologies crée un environnement difficile, complexe etmulti-fournisseurs, qui pousse les entreprises à chercher des moyens de resterà la page et d’avancer malgré les pressions économiques. Cet environnement

crée un fossé entre la disponibilité des nouvelles technologies et la capacité à lesutiliser. Avaya Services comble le fossé technologique afin de capitaliser sur votre

investissement et de permettre aux clients de bénéficier des avantages réels de latechnologie en supprimant la complexité, en améliorant les performances et en

accélérant le retour sur investissement. De l’évaluation des besoins de l’entrepriseà la conception, la mise en œuvre, la gestion et la maintenance de la solution,
Avaya Services offre une gamme d’options pour compléter ou soutenir vos
ressources internes afin de répondre aux besoins de l’entreprise.

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Services managés d’Avaya
Avaya propose un portefeuillede services qui répondent aux

besoins des clients. Les services
managés d’Avaya reposent surles principes de la cogestion
et de l’externalisation destâches. Nos services managés

prennent en charge à la fois les7

Avaya Global Support Services

Avaya Global Support Services sont des offres primées qui traitent le risque depannes de système, mais qui aident également à protéger votre investissement
technologique et à rester au top de la compétitivité grâce à une prévention

proactive des problèmes, une résolution rapide et une optimisation continue dela solution. Notre offre d’assistance phare, Avaya Support Advantage Preferred,
est une offre complète, personnalisable et cohérente à l’échelle mondiale quevous pouvez acheter directement auprès d’Avaya ou par l’intermédiaire d’unpartenaire agréé par Avaya.

services cloud et les services

Support Advantage Preferred offre la plus grande valeur ajoutée grâce à seséquilibre entre les stratégies

▪ Support technique matériel et logiciel à distance 24 h/24, 7 j/7

sur site et établissent unde gestion totale en cloud etles stratégies d’autogestion.

Les services managés d’Avaya
permettent de réduire la

charge de travail informatiquedes clients et d’accélérer ledéploiement tout en améliorantles performances globales et enréduisant les coûts. Les offres
du portefeuille d’Avaya sontcohérentes à l’échelle mondiale
et alignées sur la bibliothèqued’infrastructure informatique(ITIL), ce qui permet d’assurer lemeilleur service possible.

fonctions d’assistance les plus avancées, notamment :▪ Surveillance proactive à distance Expert Systems 24 h/24, 7 j/7▪ Outil d’auto-assistance de classe mondiale sur le site Web d’Avaya Support▪ Surveillance et diagnostic Avaya Diagnostic Server 2.0▪ Pièces détachées et assistance sur site en option▪ Programme Upgrade Advantage

Services Professionnels Avaya

Les services professionnels d’Avaya permettent aux clients de nombreux

secteurs d’activité de réaliser le plein potentiel de leurs investissements :réduire les coûts de communication tout en construisant les infrastructuresqui favorisent la productivité des employés et la satisfaction des clients.

Grâce à l’expérience acquise au cours de milliers de projets, et en suivant desméthodologies éprouvées et les meilleures pratiques, nous avons obtenu desrésultats exceptionnels pour des clients du monde entier.

Que vous soyez au stade de la conception d’un nouveau centre de contact,

que vous souhaitiez améliorer les performances de votre centre existant ou

que vous ayez simplement besoin d’introduire un nouveau service ou canal decentre de contact, les spécialistes des centres de contact d’Avaya disposent del’expérience et des ressources nécessaires pour répondre à vos besoins.

À propos d’Avaya

Les entreprises se construisent autour des expériences qu’elles offrent et, chaque jour, des millions de ces expériences sontrendues possibles par Avaya. Avaya façonne l’avenir de l’expérience client grâce à des innovations et à des partenariats

qui changent la donne en matière d’avantages commerciaux. Nos solutions de communication permettent aux clients devivre des expériences immersives, personnalisées et mémorables afin d’aider les organisations à atteindre leurs ambitions

stratégiques et les résultats souhaités. Ensemble, nous nous engageons à vous aider à développer votre entreprise en offrant
des expériences qui comptent.

© 2023 Avaya LLC. Tous droits réservés. Avaya et le logo Avaya sont des marques commerciales d’Avaya Inc., déposées aux
États-Unis et dans d’autres pays. Toutes les autres marques identifiées par les symboles ®, TM ou SM sont respectivement desmarques déposées, des marques commerciales ou des marques de service d’Avaya LLC.
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