UN DÍA EN LA VIDA DE TU CENTRO
DE CONTACTO CON

Un Día en la Vida de tu Centro de Contacto con Avaya Experience Platform™

2UN CENTRO DE
CONTACTO DISEÑADO
PARA EL CLIENTE QUE
LO QUIERE TODO

Empleados que pueden atender atus clientes desde cualquier lugar, através de cualquier canal digital sin
necesidad de cambiar de pantalla.

© 2023 Avaya LLC. Todos los derechos reservados.

www.avaya.com/es

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3Las empresas enfrentan desafíos únicos cuando se trata de crear experiencias paralos clientes. Todo lo que los clientes esperan al interactuar con las empresas es
poder hacerlo a su manera, a su propio ritmo. Quieren tener la libertad de hacer
llamadas, enviar mensajes de texto o chatear sin ningún cambio en el nivel deservicio que reciben.
Sin importar el tamaño de tu equipo de servicio al cliente, Avaya Experience
Platform es una poderosa solución en la nube que ayuda a crear experiencias
memorables para los clientes de hoy (y los empleados que los atienden) desde
cualquier ubicación.

Avaya Experience Platform te brinda las herramientas que necesitas para hacerde cada interacción una excelente experiencia tanto para tus clientes como paratus empleados.
• Capacita a tus empleados para brindar atención de calidad en todas lasinteracciones ya sea en canales digitales y/o de voz, todo en una única vistade escritorio.

• Supervisa el análisis y el rendimiento de tus empleados para ayudarlos a alcanzar
el máximo rendimiento y proporciona comentarios en tiempo real.
• Crea superestrellas de la experiencia del cliente haciendo coincidir las habilidadesúnicas de tus empleados con las necesidades específicas de tus clientes.

Continúa leyendo para aprender cómo ofrecer recorridos
sin esfuerzo y sorprender a tus clientes y empleados.

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Experiencias Superiores

Anna es la gerente del centro de contacto de una empresa debienes raíces. Su equipo ayuda a los clientes potenciales aencontrar y conectarse con el agente de bienes raíces adecuado
para ayudarlos en la búsqueda de su vivienda y responder
preguntas acerca del proceso de compra de la vivienda,
incluyendo la explicación de documentos hipotecarios complejos.
Recientemente, los clientes se han quejado de largos tiempos
de espera y de tener que repetir la misma información. Algunos
clientes quieren que se habiliten otros medios de contacto, comochat o correo electrónico.

Avaya Experience Platform ayuda a Anna a resolver estos desafíos
al brindar una vista de escritorio única para que los empleados
reciban toda la información relevante del cliente. Los empleados
atienden a los clientes desde cualquier lugar, a través de canales
digitales, sin cambiar de pantalla.

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5Experiencias memorables para tus clientes

Avaya Experience Platform le da a tus empleados la habilidad de atender a losclientes y comprender sus necesidades desde el principio.

• Conecta cada punto de contacto del recorrido del cliente y del empleado con una
visibilidad de 360 grados.
• Recopila información del cliente en todos los departamentos y atiende a tus
clientes mediante aplicaciones CRM.

• Permite a tus clientes elegir opciones de autoservicio a través de múltiples canales.

Experiencias de empleados comprometidos

Para ofrecer la experiencia más positiva posible, los empleados deben contar conlas herramientas adecuadas para satisfacer todas y cada una de las solicitudes delos clientes, incluyendo toda la información contextual disponible.
Con Avaya Experience Platform, cada empleado puede tener su propio asistente
virtual con inteligencia artificial para brindar información en tiempo real para
atender al cliente.

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IA y Gestión del Conocimiento

Edgar trabaja en el centro de contacto de una empresa deinversión. Dedica su tiempo a interactuar con clientes potencialesque buscan abrir nuevas cuentas, conectar a los clientes actuales
con los asesores de la empresa y responder preguntas sobre
estrategias de inversión y cambios en las condiciones
del mercado.
Con los continuos cambios en el mercado de valores, Edgar
precisa contar con los últimos números disponibles en cadainteracción. También necesita acceso rápido a la cartera actualde cada cliente para comprender dónde están sus inversiones
y cómo el mercado afecta sus cuentas individuales.

Con las herramientas de inteligencia artificial (IA) incorporada en
Avaya Experience Platform, cada miembro del equipo de servicio
al cliente tiene la información y las respuestas correctas en
todo momento.

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Interacciones más inteligentes para clientes y empleados
Avaya Experience Platform pone al alcance de tus empleados información
relevante del cliente en tiempo real y en una sola pantalla, lo que les permite
concentrarse en brindar la mejor experiencia al cliente en cada interacción.

• Garantiza interacciones de mayor calidad para tus clientes con opciones deautoservicio, alcance proactivo y procesos automatizados.
• Brinda mayor satisfacción en tus clientes conectándolos con el empleado
adecuado para obtener las respuestas correctas rápidamente.

• Proporciona a los empleados un asistente virtual que brinde soporte, indicaciones
y orientación en tiempo real durante las interacciones con los clientes.
Con Avaya Experience Platform, los agentes pueden trabajar con confianzasabiendo que tiene la información más actualizada disponible. Pueden ver cadatransacción de inversión y cominicarse fácilmente con cada cartera, todo desdeuna sola pantalla. Con el asistente virtual, pueden proporcionar información
sobre fondos e índices relacionados que pueden ser beneficiosos para losclientes, dependiendo de su tolerancia al riesgo. Y, con opciones de autoservicio yemparejamiento inteligente, los agentes saben que los clientes obtienen el servicio
más rápido y pueden concentrarse en construir relaciones con los clientes.

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8Herramientas de Analítica
y Reportes

Debido a que las necesidades y expectativas de los clientes cambian
constantemente, los empleados y gerentes de centros de contacto
necesitan información actualizada al minuto en cada momento delrecorrido del cliente para crear experiencias que importan.

Considera el caso de Laura, gerente de servicio al cliente de una cadena
local de cafeterías. Sus empleados necesitan información sobre temas
que incluyen tarjetas de regalo, recompensas de cumpleaños, puntos
de recompensa, ubicación de tiendas y pedidos en línea.

Los empleados deben recibir comentarios de los clientes sobre lasexperiencias en la tienda, explicarles cómo verificar los saldos yrecargar las tarjetas de regalo, e incluso coordinar con las tiendas
cuando se necesita catering local para un evento. El volumen y la
duración de las llamadas varían, por lo que Laura debe estar preparada
para todo.
Con los análisis integrados de Avaya Experience Platform, puede estar
fácilmente al tanto de las operaciones en su centro de contacto en
todo momento y adaptarse rápidamente a las necesidades siempre
cambiantes de los clientes.

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Informes integrados en tiempo real

Con Avaya Experience Platform, sabes exactamente qué necesitan tus clientes yempleados, incluso antes que ellos.
• Crea superestrellas del diseño de la experiencia del cliente con comentarios ygestión regular del desempeño.

• Pronostica y realiza seguimiento de los cambios históricos en el volumen dellamadas y los recursos para garantizar que cuentas con la cantidad adecuada deempleados disponibles.
• Mejora el rendimiento de tu negocio con conocimientos para optimizar losprocesos y realizar los ajustes necesarios.

Al utilizar el panel de análisis integrado, Laura ve los volúmenes de llamadas
y los datos de productividad del escritorio de los empleados en tiempo real.
Puede ajustar la cantidad de empleados disponibles para igualar el volumen dellamadas en un momento determinado del día o implementar nuevas opciones
de autoservicio para compensar y brindar a los clientes respuestas rápidas. Ycon los comentarios sobre las interacciones, Laura tiene una mejor idea de lasnecesidades de capacitación que pueden ayudar a los empleados a tener más
confianza y superar las expectativas de los clientes.

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10Gestión de la Fuerza Laboral yCompromiso del PersonalLos empleados felices crean mejores experiencias para losclientes. Al simplificar el trabajo, creas mejores resultados paratus empleados y clientes. La rotación de empleados puede ser
costosa en términos de incorporación y capacitación, y puede ser
perjudicial para la moral de tus empleados actuales. Un centro deatención al cliente es tan bueno como lo sean sus empleados.
Diego ha estado experimentando una alta rotación en el centro
de contacto de su empresa minorista de actividades al aire libre.
Los empleados han citado la falta de flexibilidad y sistemas
complicados como razones para irse. Diego necesita reducir larotación, atraer empleados de calidad y brindar experiencias
excepcionales a los empleados.
Los empleados tienen todas las herramientas que necesitan
para tener éxito, lo que los mantiene comprometidos con laempresa a largo plazo.

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11Obtén más para y de los empleados

Avaya Experience Platform pone al alcance de los empleados las herramientas paracrear experiencias memorables para los clientes, todo en un solo lugar.
• Simplifica el trabajo de tus empleados al habilitarlos con las herramientas
que necesitan en un solo lugar, ya sea que trabajen desde la oficina, en casa ocualquier lugar.
• Capacita a tus empleados para que tomen las decisiones correctas en todo
momento con información relevante sobre los clientes y en tiempo real.
• Proporciona una experiencia superior a tus empleados y ayuda a reducir eldesgaste laboral al habilitar herramientas flexibles para tus empleados.

• Proporciona comentarios más rápidos y sencillos a los empleados con opciones
de IA conversacional y grabación automática de llamadas.
Debido a que Avaya Experience Platform cuenta con un escritorio basado en
navegador, los empleados de Diego pueden acceder fácilmente a todo lo quenecesitan para sorprender a los clientes. Tienen todas las herramientas quenecesitan para tener éxito, lo que los mantiene más comprometidos con laempresa a largo plazo.

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La solución perfecta para diseñar experiencias superiores para clientes y empleados

Los clientes son el sustento de tu negocio. Avaya Experience Platform hace que las experiencias de tus clientes sean sencillas y al mismo tiempo
mantiene a tus empleados capacitados y motivados para tener éxito.

Avaya Experience Platform está mejorado y tiene una oferta de precios para que puedas estar listo y funcionando rápidamente con las funciones yopciones que necesitas. Todo está disponible en una única aplicación basada en la nube que funciona desde cualquier lugar.

Reimagina tu centro de contacto con Avaya.

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Acerca de Avaya

Las empresas se forjan a partir de las experiencias que ofrecen. Cada día, millones de esas experiencias
son generadas por Avaya. Las organizaciones confían en Avaya para ofrecer soluciones innovadoras que
hagan frente a algunos de sus mayores desafíos y objetivos, dándoles la posibilidad de involucrar a sus
clientes y empleados de forma que obtengan los mayores beneficios.

Las soluciones de centro de contacto y comunicaciones de Avaya permiten experiencias de cliente
inmersivas, personalizadas e inolvidables para impulsar el crecimiento del negocio. Al tener libertad paraelegir tu camino, no hay límites para las experiencias que Avaya te puede ayudar a crear.

© 2023 Avaya LLC. Todos los derechos reservados. Avaya y el logotipo de Avaya son marcas comerciales de Avaya Inc. y están registrados en los Estados Unidos y otros países. Todas las marcas comerciales identificadas con ®,TM o SM son marcas registradas, marcas comerciales y marcas de servicio, respectivamente, de Avaya Inc.. 10/23 • CC15647ES