医療事故を防ぐコミュニケーション
2003/6/11
北九州市立大学文学部 松尾太加志
１．はじめにコミュニケーションには，情報伝達と確認・指摘という２つの役割がある。医療事故の観点からコミュニケーションを考える場合，コミュニケーションエラーの発生を防ぐこと（エラーレジスタントなアプロー
チ）と，エラーが事故に発展しないようにコミュニケーション（確認・指摘）によって防ぐ（エラートレラ
ントなアプローチ）という２つのアプローチの視点が必要である（図１）。
対面や電話などで文書などの紙媒体を通して電子化された情報を機械端末などを通してコミュニケーション
コミュニケーションの役割

業務を行う上での必要な情報伝達の役割
情報伝達
情報伝達
エラー
確認・指摘
エラーを事故に至らせない役割

確認・指摘のエラー

エラートレラントなア
プローチ
図１

誤情報・あいまいな伝達
思い込み
伝達しない
確認・指摘をしない

エラーレジスタントなア
プローチ

医療におけるコミュニケーションの役割とエラー

２．コミュニケーションエラーの発生のしくみ
受け手
コミュニケーションでは，受け手が送り手と共知識・情報通の枠組み内でメッセージを理解するプロセスが働いている。その枠組みはメンタルモデルと言わトップダウンれる。
伝達意図
メンタルモデルが共通であれば，多少あいまいメンタルな情報であっても，理解可能である。そのため，思い込み
モデル
送り手はメンタルモデルに依存して，あいまいな情報を送ってしまう。また，受け手も，自分の持ボトムアップ
誤情報・あいまっている知識や情報をもとに，トップダウン的にいな伝達メンタルモデルを構築して理解しようとし，伝達メッセージ情報の一部だけで判断してしまうこともある。こコミュニケーションエラーのようなプロセスは，人間の基本特性であり，効率的な情報処理を可能にしている。
伝達意図
しかし，共通のメンタルモデルが構築されないメンタルと，コミュニケーションエラーを起こしてしまう。
モデル
伝達メッセージが誤情報やあいまい情報となった
送り手り，思い込みを起こしてしまったりして，伝達意
図２ 人間のコミュニケーションプロセスとそのエラー図が正しく伝わらなくなる（図２）。

1（看護管理者研修）

３．コミュニケーションエラーの対策
誤伝達やあいまいな伝達の発生は，人間のコミュニケーションの基本特性に起因するものであるため，人間に改善を求めても無理である。メッセージを伝達する場面で，誤伝達やあいまいな伝達がなされないようなしくみを作ることが大切である。伝達様式を定め，情報伝達のやり方に制約をもたせたり，情報に冗長性を持たせたりしてあいまい性を排除する。
最大の改善は，送り手と受け手のメンタルモデルを一致させるように，情報の共有を図るようにすることである。そして，コミュニケーションそのものの機会を減らし，コミュニケーションエラーの発生する可能性を少なくすることも必要である。
表１

コミュニケーションエラーの対策

エラー対策

具体的方策

効果

伝達様式を定める

書式を定めた文書での伝達を行なう。機械化・電子化を実現する。

情報不足や不統一な形式による誤伝達を排除できる。

冗長性をもたせる

伝達すべき情報以外の付加的な情報も同時に伝達できるようなしくみにする。

誤情報のチェックが可能。伝達意図の多義的な解釈をなくし，適切なメンタルモデルの構築が可能。

情報を共有させる

必要な情報にすぐにアクセスできるようにする。意図的なコミュニケーションによらない情報の共有のしくみを作る。

トップダウン的解釈において、送り手と受け手のメンタルモデルが一致する。

コミュニケーショ
ンの機会を減らす

人間同士のコミュニケーションの機会を減らす。業務改善によって減らす。機械化・電子化を実現する。

コミュニケーションエラー発生の可能性そのものを減らすことができる。

４．コミュニケーションの動機づけ
コミュニケーション行動そのものがなされないのは，コミュニケーション行動に対する動機づけが低いからである。人間がある行動を行うかどうかは，自分からその行動をしたいという内的に動かす力（動因）と，その行動の目標である対象から引き寄せられる誘因によって決まる。

誘因低下
動因
動因低下

認知的コスト

誘因

社会的コスト
主観的確信の高さ
情緒の共有の低さ
意識の低さ
地位の共有の低さ
ストレス
知識の共有の低さ
意識の共有の低さ
図３

コミュニケーションの動機づけとその低下要因

2

情報の共有の低さ（看護管理者研修）

コミュニケーション行動は，以下のように，動因と誘因の積で決まる。
コミュニケーション行動＝コミュニケーションの動因×コミュニケーションの誘因
動因（押す力）誘因（引く力）コミュニケーションができないのは，誘因や動因が低くなったときである。伝達しなくても大丈夫だと思ったり（主観的確信が高い），コミュニケーションしなければならないという意識が低かったり（意識が低い），忙しいからできない（ストレス）といった要因は，動因が低いためである。また，コミュニケーショ
ン行動に手間がかかって面倒であったり（認知的コスト），コミュニケーション相手との社会的な関係にハードルを感じ，共有感覚が低い（社会的コスト）ためにコミュニケーションできないのは，誘因が低いためである（図３)。
社会的コストは，相手との様々な側面での共有感覚の総体で決まる。どこかの共有感覚が低くても，どこかで高いところがあれば，共有感覚は総体として高くなり，社会的コストは低下し，コミュニケーションをとりやすくなる。
表２

動因の低下とその改善

下位要因

働き改善

意識の低さ

コミュニケーションをしなければならないという意識が低い。

リスク認知を高め、組織として安全文化・風土を確立して意識向上に努める。

主観的確信の高さ

相手はわかっているだろうという主観的な確信の高さからコミュニケーションをとろうとしない。

「人は誰でも間違える」という意識を持つことによって，主観的確信を過度に高くしないようにする。

ストレス因

身体的疲労などによってコミュニケーションをとりたくない。

勤務体制の改善など、組織として取り組む。

表３ 誘因の低下とその改善
下位要因

働き改善

手間がかかることを面倒くさいと感じ，コミュニケーションをしない。

手間を省力化する工夫を。電子化・機械化の推進。

情緒の共有の低さ

嫌いとか，うまがあわないとか情緒的関係のずれによって共有感が低下。

無理に取り組む必要はない。

社 地位の共有の低さ
会的 知識の共有の低さ
コス 意識の共有の低さ
ト

年齢や職位の違いによる権威勾配によってによって共有感が低下。

行なう必要はない。

職種の違いによって知識が異なることによってによって共有感が低下。

お互いに他職種の知識を得る努力は必要だが、限界がある。

エラーを指摘することに対する考え方のずれによって共有感が低下。

エラーの指摘をタブー視しないという意識をもたせるよう組織的に取り組む。

情報の共有の低さ

情報を知らないために，共有感が低下し，コミュニケーションできない。

明示的なコミュニケーションをしなくても情報を共有できる基盤を作る。

認知的コスト3（看護管理者研修）

５．動機づけを高めるには動機づけを低下させる下位要因の中には，改善が難しいものがある。それらは無理に改善する必要はない。
また，動因が低くても誘因が十分に高ければ動機づけは高まる。逆に，誘因が低くても動因が十分に高ければ動機づけは高まる（図４）。できるところから改善を行えばよい。
とくに，社会的コストに関しては，すべてを改善できない。意識や情報の共有を高めることが効果的である（図５）。意識は動因にも影響を与えるし，情報の共有の促進は，同時にコミュニケーションエラーを防ぐことにつながる。
動機づけが高くなると，確認や指摘行動が容易に行え，エラートレラントなアプローチとして事故防止につながるし，正確な情報伝達を意識するようになるため，コミュニケーションエラーを防ぐエラーレジスタントなアプローチにもつながる。

高

高
情緒
地位

コミュニケーション行動

コミュニ
ケーション
誘因知識
意識
情報

低

低
図５

低図４

コミュニケーション動因

社会的関係における共有高

コミュニケーション動機づけの動因と誘因の相補関係

６．まとめ
医療事故の多くはコミュニケーションエラーによるものだとも言われる。コミュニケーションエラーを防ぐのに，注意や努力を喚起する古典的精神主義では何の解決にもならない。エラーが生じないようなしくみを作ることが大切。とくに，電子化・機械化の促進は必要。
一方で，コミュニケーションは，何らかのエラーが発生したときに，それが事故につながらないようにするための確認や指摘として重要である。それを積極的にできるような意識を高める安全文化を作り動機づけを高めることが必要である。また，ただ掛け声だけではなく，そのスキルを身につけ実践して安全文化を確立することも重要。
参考図書（順不同）
松尾太加志 1999 コミュニケーションの心理学−認知心理学・社会心理学・認知工学からのアプローチ−
ナカニシヤ出版
芳賀繁 2001 ミスをしない人間はいない−ヒューマン・エラーの研究− 飛鳥新社
芳賀繁 2000 失敗のメカニズム−忘れ物から巨大事故まで− 日本出版サービス
山内桂子・山内隆久 2000 医療事故−なぜ起るのか，どうすれば防げるのか− 朝日新聞社
海保博之 2001 失敗を「まあ、いいか」にする心の訓練 小学館文庫
海保博之 1999 人はなぜ誤るのか 福村出版
海保博之・松尾太加志 2003 キャリアアップのための発想支援の心理学 培風館（近刊）

4（看護管理者研修）