介護サービス第三者評価事業

様式７

ア ド バ イ ス・ レ ポ ート
平成23年4月8日
平成 22年12月17日付け で第 三者評 価の 実施を お申込 みい ただい た特 別養 護
老 人ホ ーム松 寿苑 につき まし ては、第三 者評価 結果に 基づ き、下 記のと おり アド バイ スをい たし ますの で、今 後の事 業 所の運 営及び サー ビスの 提供 に役 立てて くだ さい。
記

特 に良 かった 点とそ の理 由(※)（ 通番3 事業 計画 等の策 定 通 番4 業務レ ベル におけ る課
題 の設定 ）
法人で策 定され た中長 期計画 と理事 長から示 さ れる年度 テーマ（ 2010年 度「 かかわ りの中 で気づ き地域 の 信頼につ なげていく」）に添 って法人 の事業 計画が 策定さ れ、その計画 に基づいて施設 の事業 計画が 策定さ れてい ました。 そ の事業計 画は、
前年度計 画の課 題を反 映させ るとと もに、職 員 からもア イデアを募るな ど、施設 全体か らの意 見を集 約して 策 定されて いました。そして、具体的な 事業の 推進に あたっ ては 、各委員会 が課
題を設定 して、 その達 成に向 けた取 り組みが な されてい ました。その 課題は 、中 長期計 画、事 業計画 と同様 に4つの視 点（ 人
材の視点 ・業務 プロセ スの視 点・利 用者の視 点 ・財務の 視点）
により設 定され ており、法人事 業計画 の策定 か ら施設の 各部門の課題設 定まで、一貫し たプロ セスを 確認す る ことがで きました。
（ 通番25 利 用者の 家族等 との 情報交 換）「家族と 共に考 える」こ とを日 常的に 意識し て 取り組ん でおられまし た。「家族 の面会 時には 必ず声 かけす る」「 利用者 に変化のあ ったと き等必 要のあ る場合 は、家族 に 電話連絡 して状況を伝達 する 」「必 要があ る場合 は、面談の 要 請を行っ て連絡を密にす る」など 、あら ゆる機 会や手 段を活 用 して家族 からの情報収集 が行わ れてい ました 。また 、広報紙 「 あやべ松 寿苑」
を家族会 の会報 と合わ せて発 送した り、苑の イ ベントや 行事を利用して 、家族と 積極的 に接し ていこ うとす る 姿勢があ りまし
した。こうし た取り 組みは 利用者 、家 族の信 頼 感につな がると考えられ ます。
（ 通番30 人 権等の 尊重）
法人理念 として「人 類愛善 」～ ひとり ひとり を 大切に～ を示
すととも に、行 動規範 の第一 項目に 「人権尊 重 」を記載 して、法人全体 として 利用者 の尊厳 を大切 にしたサ ー ビスの提 供に努められ ていま した 。また 、外 部評価 者とし て ボランテ ィアや実習生を 活用し たり 、介護 相談員 派遣事 業への 参加など 、日 常的に利用 者の尊 厳が保 持でき ている かチェッ ク する仕組 みを構築され ていま した。

介護サービス第三者評価事業（ 通番5 法令 遵守 の取り 組み）
関係法令 集を作 成して、日常的 に法令 等を把 握 できる体 制が整ってい ました 。職 員に対 しては 、「 福祉人 で ある前に 社会人
であれ 」とい う施設 長の指 導のも と、道徳や 倫 理性を含 めた研
修が実施 されて いまし た。しかし 、施 設長は 周 知徹底が 不十分であると 認識さ れ、今 後の課 題とさ れていま し た。

特に 改 善が望 まれ る点とそ の理 由(※)

具体的 な アド バイ ス

（ 通番20 個 別援助 計画等 の見 直し）
個別支援 計画は 、概ね3ヶ月を 目途に 見直し が されてい ました。しかし、「計 画策定 後に利 用者が どのよ うに 変化した のか」「現在の 課題は どうな のか 」など 、課 題の捉 え 方や見直 しの基
準につい て統一 性がな く、施設 として 統一し た 基準の構 築が課題である と認識 されて いまし た。
（ 通番31 プ ライバ シー等 の保 護）
夕方のミ ーティ ングで 個人情 報を含 め、プラ イ バシーの 保護について 確認が されて いると のこと でした 。ま た、ス タッフ 会
議におい て、意見を 言わな い利用 者の視 点に立 って、利用者 への対応で 工夫や 配慮が 必要な 部分に ついて話 し 合ってい るとのことで したが 、不十 分であ ると認 識されて い ました。
社会福祉 法人松 寿苑は 、昭和42年4月 に前身 の 社会福祉 法人
信光会か ら経営 移譲さ れた後、「人 類愛善」～ ひとりひ とりを大切に～ という 開設以 来続く 理念の 下、「“い ま”困って いる人に、“いま ”何が できる のか 」を考え 、綾 部 市の住民 ニーズに応える 形で幅 広いサ ービス の提供 を行い、綾 部市にお ける高齢者福祉 のリー ダー的 な役割 を担っ ています 。特別養護 老人ホームは、 昭和50年6月に 開設さ れた入 所定員50名、短期 入所10名の施設 で、ハ ード面 は従来 からあ る多床室 と なってい ます。
現在は、 個室が 中心の ユニッ ト型施 設が主流 と なってい ますが、利 用者を 少人数 のグル ープに 分けて 、個 別 性を重視 した支援を実施 するな ど、利用 者が快 適に生 活を送 れ るよう様 々な工夫や配慮 がされ ていま した。
利用者支 援につ いては、法人独 自の取 り組み と して地域 住民を外部評 価者と して招 き（松寿苑 モニタ ー）、施設での 取り組
みを日常 的にチ ェック する仕 組みを 構築して 、利用者本 位のサービス提 供に努 めてい ました 。ま た、第三者 評 価も定期 的に受診されて おり 、それ ぞれの 評価に より課 題とな った部分 は、サービス質 検討委 員会を はじめ とする 各種委員 会 で検討さ れ、その改善に 努めら れてい ました 。そ の中に は、さ らに工夫 が必要な事項も ありま したが、現場で 働く職 員がそ れ らの事項 について継続的 に考え、多方面 からの 意見を 聞きな が ら時間を かけて改善をし ていく 姿勢が 見られ ました 。施 設長自 らも「 サービ スの質を高 めるた めには 継続が 必要で ある 」と言 われてお り、今後も利用 サービ スの質 向上へ の取り 組みが期 待 できると 感じました。 以下、 今回の 評価で 気が付 いたこと を 記載しま す。
・個別支援 計画は、入 所時に 行うア セスメ ント をもとに、利用者及びそ の家族 の意向 を踏ま え、在宅 での主 治 医をはじ め理学療法士な ど、関 係する 多職種 が協働 して策定 が されてい ました。その 計画に 基づき 具体的 にサー ビスが提 供 され、概 ね3ヶ月を基準 にして 評価を 行い、必 要に応 じて計 画 の見直し がされ介護サービス第三者評価事業ています 。そ の際 、サー ビスを 提供し ていた 期 間の情報 を適切に記録し た上で、利用者 の変化 や課題 を的確 に 把握する 必要があります が、現時 点では 利用者 の変化 や課題 の 捉え方に 職員差があり、施設内で 統一し た認識 により 利用者 把 握ができ ていな
い状況に あると 伺いま した。経 験を踏 んだ職 員 と新規に 採用した職員で は、必然的 にスキ ルの差 が生じ ますが 、具体 的な事 例を示した 検討会 を開催 したり、継続的 に指導 で きるスー パーバ
イザーを 配置す るなど、現状に 即した 職員教 育 を実施し てはいかがでし ょうか 。
・アセ スメン トに際 して 、利用 者及び その家 族の 意向の把 握は、
意思疎通 や判断 能力に 支障が ある場 合、家族 か らの聞き 取りにより行っ ていま した。評 価項目 の内容 はクリ ア している ことから「Ａ」評価 としまし たが、例 えば認 知症が あ り意思の 疎通が難しい利 用者で あって も、カン ファレ ンスに 利 用者本人 が同席すること で、その人 の希望 をイメ ージし たり 、施設が課 題としておられ る職員 間の共 通認識 に自然 な形で繋 が ることが 考えられます 。今 後は 、利用 者及び その家 族の意 向 の把握に 際しては、直接 聞き取 る以外 の方法 も検討 されては い かがでし ょう
か。
・施設の運 営に際 して、理念、基本方 針をも と に中長期 計画が示され、その目標 達成の ため単 年度の 事業計 画 が策定さ れていました 。そして 、そ の計画 に沿っ て各部 門（委 員会）が課題を設定して 、具体 的に事 業運営 がされ ていまし た 。その過 程は、法人が示 す4つの 視点（ 人材の 視点・ 業務プ ロ セスの視 点・利用者の視 点・財務 の視点）に より設 定され てお り、中長期 計画
から具体 的な運 営に至 るまで 一貫し ており、適 切な組織 運営がされてい ると高 く評価 されま す。その一 方で 、職 員の意識 統一、
共通認識 という 部分で は、課題が あるよ うに感 じました 。社 会的にも介 護職場 の人材 確保 、人材 定着 、人材 育 成は大き な課題
であり 、松寿 苑も同 様に課 題とし て認識 され 、研修制度 の体系化をはじ め、様々な 取り組 みをさ れてい ます 。ヒアリン グでお聞きする 中、その取 り組み 一つ一 つは 、大切 な 事項であ ると感じました が、一度 に多く の内容 は職員 に戸惑 い を与えて しまう
ことも予 想され ます 。人材 育成や 人材定 着とい う課題は 、一 朝
一夕に改 善でき ること でなく、時間を かけて 取 組んでい かなくてはなら ない事 柄であ ると思 います 。一 つの課 題を与え 、そ の成果を評 価する。そして、次 の課題 へ取り 組む など、現在 の取り組みに 対する 評価、 見直し を検討 されては い かがでし ょうか。
※それぞ れ内容 を３点 程度に 絞って 掲載して い ます。評 価項目 毎のコ メント を「評 価結果
対比シー ト」に 記載し ていま す。

（様式６）

評価結果対比シート

事業所番号2671800064

事業所名

特別養護老人ホーム 松寿苑

受診メインサービス（1種類のみ）併せて評価を受けたサービス(複数記入可)

訪問調査実施日小項目

通番

短期入所生活介護事業
介護予防短期入所生活介護事業
平成23年2月15日
特定非営利活動法人
きょうと福祉ネットワーク「一期一会」

評価機関名

大項目 中項目

介護老人福祉施設

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅰ 介護サービスの基本方針と組織(1)組織の理念・運営方針
理念の周知と実践

1

組織体制

2

（評価機関コメント）

組織の理念及び運営方針を明確化・周知している。また、法人の経営責任者（運営管理者含む）及び事業所のスタッフ全員が、理念及び運営方針に沿ったサービスの提供を実践している。

Ａ

Ａ

経営責任者（運営管理者含む）は、公正・適切なプロセスで意志ＡＡ決定を行い、組織としての透明性の確保を図っている。
1）「人類愛善」（ひとりひとりを大切に）を法人理念とし、4つの視点「人材の視点」「業務プロセスの視点」「ご利用者の視点」「財務の視点」により運営方針を定め、全職員が参加する職員
会議や、家族会で周知するとともに、ホームページや施設内にも掲示されていた。
2）職務規程や職務分掌規程が整備され明文化されていた。施設は、3つのグループにより利用者への支援を実施しており、各グループの介護リーダーが、職員の意見を集約しながら組織的に運営がされていた。

(2)計画の策定
事業計画等の策定

3

業務レベルにおける課題の設定4（評価機関コメント）

組織として介護サービスの向上に向けた計画を策定するとともに着実に実行している。また計画策定には多角的な視点から課題をＡ
Ａ
把握している。
各業務レベルにおいて課題が設定され、各部門全体が課題の達成
Ａ
Ａに取り組んでいる。
3）法人で策定された中長期計画と理事長から示される年度テーマにより、事業計画が策定されていた。その事業計画は、前年度計画の課題を反映させるとともに、職員からもアイデアを募るなど、施設全体からの意見を集約して策定されていた。
4）施設の事業計画に沿って、各委員会がその年度の課題を設定し、その達成に向けて取り組む仕組みがあった。その課題は、中長期計画、事業計画と同様に4つの視点により設定されており、法人事業計画の策定から施設の各部門の課題設定まで、一貫したプロセスがあった。

(3)管理者等の責任とリーダーシップ
法令遵守の取り組
み管理者等による
リーダーシップの発揮
管理者等による状況把握5

遵守すべき法令等を正しく理解するための取組みを行っている。

Ｂ

Ｂ

6

経営責任者又は運営管理者は、自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業運営をリードしている。

Ｂ

Ａ

7

経営責任者又は運営管理者は、事業の実施状況等を把握し、いつでもスタッフに対して具体的な指示を行うことができる。

ＡＡ

5）関係法令集を作成して、日常的に法令等を把握できる体制が整っていた。職員に対しては、「福祉人である前に社会人であれ」という施設長の指導のもと、道徳や倫理性を含めた研修が実施されていたが、周知徹底が不十分であると認識されていた。
6）職務分掌規程を整備して、施設長をはじめ役職者の職務権限等が明文化され周知されていた。また、施設長は、自ら作成したシートを利用して職員から意見を求めたり、人事考課制
度を利用して職員の意見を聞くなど、自らの行動についての評価・見直しを行う仕組みを構築していた。
7）施設長は携帯電話を保持し、日常的に連絡が取れる状況にあり、必要に応じて適切な指示を出せる仕組みが構築されていた。

（評価機関コメント）

大項目 中項目

評価結果

通
番

評価項目

質の高い人材の確保

8

質の高い介護サービスを提供できる人材の確保のために、必要な人材や人員体制についての管理・整備を行っている。

ＡＡ

継続的な研修・Ｏ
ＪＴの実施

9

採用時研修・フォローアップ研修等を実施し、段階的に必要な知識や技能を身につけることができる。また業務を通じて日常的に学ぶことを推進しており、スーパービジョンを行う体制がある。

Ａ

Ａ

実習生の受け入れ

10

小項目

自己評価 第三者評価

Ⅱ組織の運営管理(1)人材の確保・育成（評価機関コメント）

実習生の受け入れに対する基本的な姿勢を明確にし、体制を整備
Ｂ
Ｂ
している。
8）法人の人事委員会を中心に、人事体制整備が行われていた。採用にあたっては、ハロー
ワークに実務経験者や介護福祉士など資格保持者を優先的に採用できるよう働きかけていた。また、入職後に介護福祉士の受験希望する職員には、講習会の参加など支援体制を整えていた。
9）採用後1年目をファーストステップ、2年目をセカンドステップ、3年目をサードステップとして、育成研修体制を整備していた。前回の評価で課題となっていた4年目以上職員の研修については、階層別研修として体系化して取り組んでいた。職場内では、①プラス言葉で明るく元気なチームづくり、②個々の到達目標を共有し、支えあえるチームづくりを目標にして取り組みがされていた。
10）「地域と共に」を意識して、中学生・高校生の職業実習やヘルパー2級資格取得者、市・府職員研修など多方面からの実習を受け入れていた。実習終了後は、アンケートにより「実習生の声」を聞き、サービスの質の改善につなげていた。実習指導者に対する研修の実施は確認できなかった。

(2)労働環境の整備
質の高い介護サービスを提供することができるよう、スタッフのＢ
Ｂ
労働環境に配慮している。
スタッフの業務上の悩みやストレスを解消するために、具体的な取組みを行い業務の効率を高めている。また、スタッフが充分にストレス管理12
ＢＡ
くつろげ、心身を休めることができる休憩場所を確保し必要な環境を整備している。
11）育児休業・介護休業法に基づく規程が整備されていた。施設内で介護機器を工夫して使用するなど、職員の負担軽減は行われていたが、有給休暇の取得率や時間外労働のデー
ター管理は、総務部門が担当しており、施設の役職者が職員の就業状況や意向を把握している状況は確認できなかった。
（評価機関コメント）
12）産業医を配置して、職員の希望に応じて専門家によるカウンセリング等が行える体制を整えていた。また、ソウェルクラブ（福利厚生センター）への加入、海の家の設置や親睦会を組織して、職員のストレス解消への取り組みがされていた。
労働環境への配慮11(3)地域との交流
事業所の運営理念を地域に対して開示し、広報するとともに、利用者と地域との関わりを大切にしている。

地域への情報公
開13

地域への貢献14 事業所が有する機能を地域に還元している。

（評価機関コメント）

Ａ

Ａ

Ａ

Ａ

13）月刊 「あやべ松寿苑」を毎月発行して、各自治会に回覧しており、施設内での取り組みを
分かりやすく伝えていた。また、法人が独自に外部の意見者（第三者）として地域住民からモニターを募り、そこから聞こえる意見を「モニター通信」にまとめ年2回広報していた。
14）綾部市の市街地に開設した「ふくしのえき広小路（介護予防拠点）」を活用した、介護相談や料理教室、健康体操の取り組みや施設での介護技術指導など、施設機能を充分に活かした取り組みがされていた。

大項目 中項目

小項目

通
番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅲ 適切な介護サービスの実施(1)情報提供
事業所情報等の提供

15（評価機関コメント）

内容・料金の明示と説明

16（評価機関コメント）

利用者（希望者含む）に対してサービス選択に必要な情報を提供
Ａ
Ａ
している。
15）パンフレット、ホームページを通じてく施設の紹介や説明がされていた。特にパンフレット
は、文字の大きさや写真を多く使用するなど、利用者が理解しやすように工夫されていた。

介護サービスの利用に際して必要となる内容や料金について、利ＡA用者に分かりやすく説明し同意を得ている。
16）重要事項説明書が、施設の掲示板に拡大コピーして分かりやすく表示されていた。サービスの利用に際しては、その重要事項説明書を使用して、1ヶ月の利用料の目安も含め説明がされていた。

(3)個別状況に応じた計画策定
利用者一人ひとりの心身の状況や生活状況を踏まえたうえでアセ
ＢＢ
スメントを行っている。
個別援助計画等の策定及びサービスの提供内容の決定に際して、
18
Ａ
Ａ
利用者及びその家族の希望を尊重している。
個別援助計画等の策定に当たり、必要に応じて利用者の主治医・専門家等に対する
19 OT/PT・介護支援専門員・他のサービス事業所等に意見を照会し
Ａ
Ａ
意見照会
ている。
定期的又は必要に応じて、個別援助計画等の見直しを行ってい個別援助計画等
20
Ｂ
Ｂ
る。
の見直し
17）利用者、家族の意向を確認し、主治医や居宅のケアマネジャーとも連携しながら入所時のアセスメントを実施していた。施設を利用開始した後、利用者が変化している部分の捉え方や情報の受け止め方にバラツキがあり、チームとして統一出来ていないと認識されていた。
18）個別援助計画は、アセスメントに基づき策定されていた。策定にあたっては、理解ができる利用者はカンファレンスに参加し、判断能力に支障がある場合は、家族の参加または意見の聞き取りを行い、利用者及びその家族の意向が尊重されていた。
（評価機関コメント）
19）個別援助計画は、在宅から入所された場合は主治医（かかりつけ医）、施設入所者の場
合は当苑診療所医師の意見書を資料とし、また必要に応じて理学療法士や管理栄養士から意見を聴取するなど、多職種が協働して策定していた。
20）個別援助計画は、概ね3ヶ月をめどに見直しがされていた。しかし、見直しの基準や課題の捉え方が職員により異なり、統一した基準が構築されていなかった。
アセスメントの実
施
利用者・家族の希望尊重17(4)関係者との連携
多職種協働（評価機関コメント）

21

利用者の主治医をはじめ、関係機関との間で、連携体制又は支援
Ｂ
Ａ体制が確保されている。
21）入院に際しては介護スタッフが付き添い、近況を説明するとともにアセスメントなどの情報を提供していた。また、退院時には看護サマリー(要約）により情報を入手しており、適切に関係機関と連携して利用者支援を行う仕組みが確認できた。

(5)サービスの提供
業務マニュアルの作成

事業所業務について、標準的な実施方法（業務マニュアル・手順
等）が整備され、スタッフに活用されている。標準的な実施方法
22
は自立支援につながり、事故防止や安全確保を踏まえたものになっている。

サービス提供に係利用者の状況及びサービスの提供状況等が適切に記録されておる記録と情報の保 23
り、管理体制が確立している。
護
職員間の情報共
24 利用者の状況等に関する情報をスタッフ間で共有化している。
有
事業者はサービスの提供にあたって、利用者の家族との情報交換
利用者の家族等と25を行っている。
の情報交換

Ｂ

Ｂ

Ｂ

Ｂ

Ｂ

Ｂ

Ａ

Ａ

22）援助マニュアルや緊急時対応マニュアルなど、各分野ごとのマニュアルが整備されており、その見直し基準も定まっていた。しかし、職員が入職後に目安となるべき基本のマニュア
ル（標準的な業務マニュアル）は、現在策定中でとのことであった。また、新規採用者を含め、マニュアルや見直し後の周知徹底という部分は出来ていないと認識されていた。
23）個別援助計画に基づく記録作成は、前回の第三者評価で課題となっていたが、今回も改善途上であった。この点は、管理者も認識をしており、特に短期目標に対して「どのようにサービスが提供され」、「その結果どこに課題があるのか」チームとして統一した認識を持つことを目標に取り組んでいるとのことであった。
24)職員の情報共有は、夕方のミーティング、情報伝達用ノートやホワイトボードへの掲示により実施されていた。しかし、ヒヤリハットやアクシデント発生後の情報伝達に相当数の時間を有するなど、適切な職員間の情報共有の仕組みは確認できなかった。
25)「家族と共に考える」ことを日常的に意識した取り組みをしており、家族の面会時には必ず声掛けをするなど、あらゆる機会や手段を活用して家族からの情報収集を行っていた。

（評価機関コメント）(6)衛生管理
感染症の対策及び予防に関するマニュアルの作成等により、ス
26 タッフ全員が感染症に関する知識をもってサービスの提供を行っＡAている。
施設（事業所）内における物品等の整理・整頓及び衛生管理を行事業所内の衛生27
ＡA
い、効率的かつ安全なサービスの提供を行っている。
管理等
26）感染症対策委員会を中心として感染症への対策や予防が検討されていた。インフルエン
ザの流行を機会として、マニュアルの変更を行うなど、迅速な対応が見られた。
27）施設内は、全体的に整理整頓がされ清潔に保たれていた。また、臭気対策にも積極的に（評価機関コメント）
取り組まれ、臭気は感じられなかった。

感染症の対策及び予防(7)危機管理
事故・緊急時等の対応

28

事故の再発防止等

29（評価機関コメント）

大項目 中項目

小項目

事故や緊急時、災害発生時等における対応等を定めたマニュアルがあり、年に１回以上、必要な研修又は訓練が行われている。

Ｂ

Ａ

発生した事故等に係る報告書や記録を作成し、事故の再発の防止
Ｂ
Ｂのために活用している。
28）緊急時対応に関してマニュアルが整備され、指揮命令系統が明文化されていた。避難訓練も定期的に実施されていた。また、「地域消防団との合同訓練」「綾部市と福祉避難所設置に関する協定の締結」など、災害時等の地域連携を意識した取り組みがされていた。
29）介護事故防止委員会の設置や事故防止に関する指針を示し、介護事故等の発生予防に努めていた。その委員会を通じて、ヒヤリハット報告から軽微な事故や重大事故を予見できる
よう取り組んでいるが、施設として組織的な事故予防対策に至っていなかった。

通
番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅳ利用者保護の観点(1)利用者保護
人権等の尊重
プライバシー等の保護
利用者の決定方法

利用者本位のサービス提供及び高齢者の尊厳の保持に配慮したサービス提供を行っている。
利用者のプライバシーや羞恥心について、常に問題意識をもって31
サービスの提供を行っている。

30

32 サービス利用者等の決定を公平・公正に行っている。

Ｂ

Ａ

Ｂ

B

Ａ

A

30）法人理念として「人類愛善」～ひとりひとりを大切に～を示すとともに、行動規範の第一項
目に「人権尊重」を記載するなど、法人全体として利用者の尊厳を大切にしたサービスの提供に努めていた。また、外部評価者として法人独自の松寿苑モニター、ボランティアや実習生の活用、介護相談員派遣事業への参加など、日常的に尊厳の保持をチェックする仕組みを構築していた。
31）夕方のミーティングを利用して、個人情報やプライバシーの保護について確認がされていた。また、スタッフ会議において、意見を言わない利用者の視点に立って、利用者への対応で工夫や配慮が必要な部分について話し合われているが、不十分であると認識されていました。
32）入所判定委員会を設置して、医療的な配慮が必要な人も含め、「断る理由を考えるより、受け入れる方法を考える」方針により入所者の決定がされていた。

（評価機関コメント）(2)意見・要望・苦情への対応
意見・要望・苦情の受付

33

利用者の意向（意見・要望・苦情）を広く拾い上げ、収集する仕組みが整備されている。

ＡＡ

意見・要望・苦情
利用者の意向（意見・要望・苦情）に迅速に対応するとともに、等への対応とサー 34
Ａ
A
サービスの向上に役立てている。
ビスの改善
公的機関等の窓口に相談や苦情を訴えるための方法を、利用者及第三者への相談
35
Ａ
Ａ
びその家族に周知している。
機会の確保
33）毎年、サービスの質に関するアンケートを実施して、利用者やその家族の意見を聴くとともに、アンケート内容も同一のものを使用することでその変化を分析し、利用者やその家族の意向の収集に努めていた。
34）利用者からの意見や苦情は、「苦情は宝」という姿勢で受け止め、サービス提供を改善する起点として取り組んでいた。
（評価機関コメント）35）利用者が相談できる機関として、公的な機関を周知していた。また、綾部市介護相談員を定期的に招きいれ、利用者の意見を聞く機会とするとともに、松寿苑独自のモニター制度を取り入れ、施設への意見や要望をくみ取り易い仕組みを構築していた。

(3)質の向上に係る取組
利用者満足度の36 利用者の満足度を把握し、サービスの質の向上に役立てている。
Ａ
Ａ
向上の取組みサービスの質の向上に係る検討体制を整備し、運営管理者を含む質の向上に対する
37
Ａ
Ａ
各部門の全職種のスタッフが積極的に参加している。
検討体制
サービス提供状況の質の向上のため、定期的に評価を実施すると評価の実施と課題
38
Ａ
Ａ
ともに、評価結果に基づいて課題の明確化を図っている。
の明確化
36）毎年、サービス質検討委員会によりサービスの質に関するアンケートを実施して、利用者やその家族の意見や要望を聞き、サービスの改善に取り組んでいた。
37）アンケート結果をもとに、各係で振り返りの起点とするとともに、法人内の他部署の回答状況を参考にして、自らの事業所での状況に照らしあわせて検討するなど、組織として質の（評価機関コメント）向上に取り組む仕組みがあった。
38）第三者評価は、平成16年度より2年に1度の割合で受診しており、受診により課題となった部分は計画的に改善を行っていた。