介護サービス第三者評価事業

様式 ７

アドバイス・レポート
令 和 ２ 年２ 月 ２ ８ 日
令 和 元年 ７ 月 １ ６ 日 付 け で第 三 者 評 価 の 実 施 をお 申 込 み い た だ い た （ 株 式会 社 ケア ブ レ ス

ケ ア プ ラン セ ン タ ー か お り ）に つ き ま し て は 、 第三 者 評 価

結 果 に基 づ き 、 下 記 の と おり ア ド バ イ ス を い たし ま す の で 、 今 後 の事 業 所 の
運 営 及び サ ー ビ ス の 提 供 に役 立 て て く だ さ い 。

記（通 番 ７） 管 理者 等 に よる 情 報把 握管理 者 は、 24時間 、 携 帯談 話 を持 ち 、常 に 連 絡が と れる体制 を とっ て いま す 。
事業 の 実施 状 況は 、 ヘ ルパ ー 、看 護 師、 ケ ア マネ ジ ャ、
医師 等 それ ぞ れが 、 留 意す べ き利 用 者の 身 体 状況 や 必要 な
対応 等 を自 分 で記 載 で きる 「 申し 送 りノ ー ト 」を 用 いて 、常に 情 報共 有 して い ま す。

特 に 良か っ た 点 とそ の 理由 (※)（通 番 ８） 質 の高 い 人 材の 確 保「主 任 ケア マ ネジ ャ 」 資格 の 取得 を 希望 す る 職員 に 対し、 受 講費 用 の補 助 制 度設 け てい ま す。
また 、 外部 研 修を 受 講 する 際 には 、 シフ ト の 調整 を 行い
受講 し やす く なる 配 慮 をし て いま す 。
（通 番31） 人 権等 の 尊 重
法 人 理念 だ けで は な く、 事 業所 独 自の 利 用 者向 け 案内 にも、 高 齢者 の 尊厳 を 保 持す る 利用 者 本位 の サ ービ ス 提供 が謳わ れ てい ま す。 日 常 業務 に おい て その 意 識 を持 ち 続け 、
言葉 遣 い一 つ にも 問 題 意識 を もっ て 常に 振 り 返り 検 討す る姿勢 が 見受 け られ ま す 。
さら に 「高 齢 者虐 待 防 止」 「 身体 拘 束禁 止 」 につ い ては
毎年 一 回研 修 が実 施 さ れて お り、 職 員へ の 周 知徹 底 が図 られて い ます 。 こう し た 事業 所 の姿 勢 は、 利 用 者一 人 一人 の
人権 を 日常 的 に尊 重 す るも の とし て 評価 す る こと が でき ます。

介護サービス第三者評価事業（通 番 ３） 事 業計 画 等 の策 定
サー ビ スの 質 の向 上 に 向け て 単年 度 の事 業 計 画を 策 定し取り 組 んで い ます 。
その 一 方で 、 単年 度 計 画の 基 とな る 中・ 長 期 定期 的 な計
画が 策 定で き てい ま せ ん。

特 に 改善 が望 ま れる 点 と（通 番 ４） 業 務レ ベ ル にお け る課 題 の設 定
月に １ 度開 催 する 「 所 内ミ ー ティ ン グ」 で 職 員そ れ ぞれが課 題 を持 ち 寄り 、 課 題の 設 定と そ の解 決 に 向け て 個々 の事案 ご とに 取 り組 ん で い ま す 。
その 一 方で 、 設定 し た 課題 の 解決 に 向け た 計 画が 策 定で き
てい ま せん 。

そ の 理由 (※)（通 番37） 利 用者 満 足 度の 向 上の 取 り組 み実 際 の業 務 の中 で 利 用者 の 満足 度 等を 直 に 聞き 取 った
り、 汲 み取 る 努力 は さ れて い ます が 、組 織 と して 利 用者 の
満足 度 を把 握 する 仕 組 みに は 至っ て いま せ ん 。利 用 者満 足
度調 査 によ っ て把 握 し た結 果 を分 析 検討 す る こと で 、さ らなる サ ービ ス の質 の 向 上に 向 けて の 具体 的 な 課題 も 明確 になる と 考え ら れま す の で、 組 織の 仕 組み と し て構 築 され る
よう お 勧め し ます 。

具 体 的な ア ド バ イ ス

平成 24年4月、 宇 治田 原 町に 訪 問系 サ ービ ス 事 業者 が なかっ た 地元 か らの 要 望 に応 え る形 で 事業 所 を 開設 さ れ、 開設7年目 を 迎え て いま す 。
今回 の 評価 事 業所 で あ る居 宅 介護 支 援事 業 所 と共 に 、併設す る 訪問 看 護や 訪 問 介護 事 業で も 、隣 接 す る宇 治 市内 の高齢 者 専用 住 宅の 入 居 者を 中 心に サ ービ ス 提 供を さ れ、 高
齢者 の 在宅 生 活を 支 援 して い ます 。
現在 は 、地 域 の方 か ら の新 規 の利 用 申し 込 み は多 く ない ものの 、 事業 所 内に バ リ アフ リ ーの ト イレ を 設 け、 一 般ト イ
レが 利 用し に くい 地 域 の方 が 相談 等 に来 所 さ れて も 対応 できる よ うに し てい ま す 。
職員 が 質の 高 いサ ー ビ スを 提 供で き るよ う に 、事 業 所に
職員 休 憩室 を 設け 、 職 員は 昼 食や 休 憩等 に 活 用し て います。
道路 幅 が狭 い とこ ろ が ある 地 域性 や 、冬 に は 積雪 が 見られる 地 域で あ るた め 、 職員 が 移動 す る際 の 安 全を 確 保す る
ため に 、社 用 車は 「 積 雪対 応 のタ イ ヤ」 を 装 着し た 軽自 動
車を 用 意し て いま す 。
利用 者 への サ ービ ス 提 供に お いて は 、ア セ ス メン ト や個別援 助 計画 の 作成 ・ 見 直し 、 モニ タ リン グ や 担当 者 会議 の記録 作 成な ど 、関 係 書 類が き ちん と 整備 さ れ 適切 な 居宅 介
護支 援 サー ビ スが 実 施 され て いま し た。
また 、 主治 医 との 連 携 や職 員 間の 情 報共 有 等 も 適 切 にされて い まし た 。
その 一 方で 、 事業 計 画 等の 策 定や 利 用者 満 足 度の 向 上に向け た 取り 組 みは 課 題 が感 じ ら れ ま した 。
今回 の 調査 で 気づ い た 点に つ いて 、 具体 的 な アド バ イス
は下 記 の通 り です 。

介護サービス第三者評価事業（計 画 的な 取 り組 み の 推進 ）単年 度 の事 業 計画 は 策 定さ れ てい ま した が 、 その 基 とな る
中・ 長 期的 な 計画 が 策 定さ れ てい ま せん で し た。 ま た、 業
務レ ベ ルに お ける 課 題 につ い て個 々 の事 案 ご とに 解 決に 向
けて 適 切に 取 り組 ま れ てい ま すが 、 課題 解 決 に向 け て計 画を策 定 して 取 り組 む こ とは さ れて い ませ ん で した 。
今後 は 、質 の 高い サ ー ビス の 提供 等 に向 け て 、よ り 計画 的な視 点 を加 え て取 り 組 んで い かれ て はい か が でし ょ うか 。
（利 用 者満 足 度の 向 上 の取 り 組み ）業務 の 中で 利 用者 の 満 足度 等 を聞 き 取り 、 汲 み取 ら れて います が 、組 織 とし て 利 用者 の 満足 度 を把 握 す る仕 組 みは み
られ ま せん で した 。
利用 者 満足 度 調査 を 行 い、 把 握さ れ た結 果 を 分析 検 討 し て
いく こ とで 、 さら な る サー ビ スの 質 の向 上 に 向け て の具 体的な 取 組が 明 確に な る と考 え られ ま すの で 、 今後 は 、組 織とし て 満足 度 向上 の た めの 仕 組み を 構築 さ れ ては い かが でしょ う か。

※そ れ ぞれ 内 容を ３ 点 程度 に 絞っ て 掲載 し て いま す 。評 価 項目 毎 の コメ ン トを 「 評価 結 果
対比 シ ート 」 に記 載 し てい ま す。

+
（様式６）

評価結果対比シート

事業所番号2671300230

事業所名

ケアプランセンターかおり

受診メインサービス（1種類のみ）併せて評価を受けたサービス(複数記入可)

大項目

中項
目

小項目

居宅介護支援訪問介護・訪問看護

訪問調査実施日

2019/9/17

評価機関名

一期一会

通
番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅰ 介護サービスの基本方針と組織(1)組織の理念・運営方針
理念の周知と実
践

1

組織体制

2

（評価機関コメント）

組織の理念及び運営方針を明確化・周知している。また、法人の経営責任者（運営管理者含む）及び事業所のスタッフ全員が、理念及び運営方針に沿ったサービスの提供を実践している。

A

A

経営責任者（運営管理者含む）は、公正・適切なプロセスで意志AA決定を行い、組織としての透明性の確保を図っている。
１）組織の理念について、毎年1回全職員を対象とした研修を行うことや、入職時に個別にオリ
エンテーションを行うことにより周知している。
利用者や家族には、個別の面談や契約時に理念等の説明を行い、理解を得るようにしている。
２）事務分掌規程を定め、意思決定を行っている。事業所での会議等で出された意見は、月1回開催される法人全体の「本社会議」に諮ることで反映されている。

(2)計画の策定
事業計画等の策定

3

業務レベルにおける課題の設定4（評価機関コメント）

組織として介護サービスの質の向上に向けた計画を策定すると共に着実に実行している。また計画策定には多角的な視点から課題ABを把握している。
各業務レベルにおいて課題が設定され、各部門全体が課題の達成
A
Bに取り組んでいる。
３）サービスの質の向上に向けて単年度の事業計画を策定し取り組んでいるものの、単年度計画の基となる中・長期定期的な計画が策定できていない。
４）月に１度開催する「所内ミーティング」で職員それぞれが課題を持ち寄り、課題の設定とその解決に向けて個々の事案ごとに取り組んでいるものの、設定した課題の解決に向けた計画が策定できていない。

(3)管理者等の責任とリーダーシップ
法令遵守の取り組み管理者等による
リーダーシップの発揮
管理者等による状況把握5

遵守すべき法令等を正しく理解するための取組みを行っている。

B

B

6

経営責任者又は運営管理者は、自らの役割と責任を職員に対して表明し、事業運営をリードしている。

B

B

7

経営責任者又は運営管理者は、事業の実施状況等を把握し、いつAA
でもスタッフに対して具体的な指示を行うことができる。
５）遵守すべき法令等について職員が正しく理解できるように「本社会議」で適宜取り上げているものの、「リスト化」ができていない。
６）管理者は、職員と年1回の定期面談や必要に応じて随時の面談を行い、職員の意見を聞いているものの、管理者の行動が職員から信頼を得ているかどうかを把握する仕組みはな
い。
７）管理者は、24時間、携帯談話を持ち、常に連絡がとれる体制をとっている。事業の実施状
況は、ヘルパー、看護師、ケアマネジャ、医師等それぞれが、留意すべき利用者の身体状況
や必要な対応等を自分で記載できる「申し送りノート」を用いて、常に情報共有している。

大項目

中項
目

小項目

通
番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅱ組織の運営管理(1)人材の確保・育成
質の高い人材の確保
継続的な研修・Ｏ
ＪＴの実施
実習生の受け入れ

質の高い介護サービスを提供できる人材の確保のために、必要なAA
人材や人員体制についての管理・整備を行っている。
採用時研修・フォローアップ研修等を実施し、段階的に必要な知9 識や技能を身につけることができる。また業務を通じて日常的にAA学ぶことを推進しており、スーパービジョンを行う体制がある。
実習生の受け入れに対する基本的な姿勢を明確にし、体制を整備
10
C
C
している。
８）「主任ケアマネ」資格の取得を希望する職員に対し、受講費用の補助制度を設けている。
また、外部研修を受講する際には、シフトの調整を行い受講しやすくなる配慮をしている。
９）年間の研修計画を策定し、計画通りに研修が実施されている。利用者の留意すべき身体状況やその対応等を共有する「申し送りノート」を活用し、月１回以上の頻度で実例をもとに介護技術や対応方法について学習する機会を設けている。
１０）これまで実習を受け入れておらず、受け入れに向けた体制の整備はしていない。今後、受け入れていくこととなれば、必要な体制の整備等を行う予定である。
8(2)労働環境の整備
質の高い介護サービスを提供することができるよう、職員の労働A
A
環境に配慮している。
スタッフの業務上の悩みやストレスを解消するために、具体的な取組みを行い業務の効率を高めている。また、スタッフが充分にストレス管理12
BB
くつろげ、心身を休めることができる休憩場所を確保し必要な環境を整備している。
１１）有給休暇の取得や時間外勤務の状況は本社で一元的に把握している。休暇取得する職員が重なった際には、法人内の他の事業所から応援職員が来て勤務する仕組みとなっている。
（評価機関コメント）
１２）職員が休憩するための場所が確保されている。組織や上司に対する要望等があれば随時、管理者が職員から聞き取り解決を図っている。所内で解決しない事項については、管理者が法人本部に相談しているが、要望・不満を解決する体制はとれていない。
労働環境への配慮11(3)地域との交流
13

地域への貢献14 事業所が有する機能を地域に還元している。

中項
目

小項目

C

C

C

B

１３）事業所の運営理念等を地域に開示する具体的な取り組みは行っていない。情報の公表
制度を活用しているが、地域住民に対する広報はできていない。
１４）地域の花火大会が開催された際に地域住民を招待し、事業所が持つ専門的な情報の発信をしたことがある。現在は、花火大会が開催されなくなり、専門的な情報を発信する取り組みを行っていない。

（評価機関コメント）

大項目

事業所の運営理念を地域に対して開示し、広報するとともに、利用者と地域との関わりを大切にしている。

地域への情報公
開

通
番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅲ 適切な介護サービスの実施(1)情報提供
事業所情報等の提供（評価機関コメント）15

利用者（希望者含む）に対してサービス選択に必要な情報を提供
A
A
している。
１５）問い合わせや見学希望があれば、希望者等の個別の状況に応じて対応している。今年2月に事業所のパンフレットを改訂し、サービス内容を分かりやすく記載している。

(2)利用契約
介護サービスの利用に際して必要となる内容や料金について、利
内容・料金の明示
16
用者にわかりやすく説明し同意を得ている。
と説明（評価機関コメント）

AA

１６）サービス開始にあたり、サービス内容や料金を重要事項説明書により説明している。利用開始時に後見制度を利用している者には、後見人等と利用契約を結んでいる。

(3)個別状況に応じた計画策定
利用者一人ひとりの心身の状況や生活状況を踏まえたうえでアセアセスメントの実
17
A
A
スメントを行っている。
施
個別援助計画等の策定及びサービスの提供内容の決定に際して、利用者・家族の希18AA
利用者及びその家族の希望を尊重している。
望尊重
個別援助計画等の策定に当たり、必要に応じて利用者の主治医・専門家等に対す
19 OT/PT・介護支援専門員・他のサービス事業所等に意見を照会し
A
A
る意見照会
ている。
定期的又は必要に応じて、個別援助計画等の見直しを行ってい個別援助計画等
20
A
A
る。
の見直し
１７）所定のアセスメントシートを用い、利用者の状況を把握し記載している。短期目標は、サービス担当者会議の都度、見直しを行っている。
１８）アセスメントに基づき、具体的な長期目標、短期目標が設定されている。個別援助計画
やサービス提供の内容を決定する際には、必ず利用者等の同意を得ている。
（評価機関コメント）
１９）個別援助計画の策定にあたり、必要に応じて「申し送りノート」を活用することによって医師等の専門家から意見を聞いている。
２０）定期的なモニタリングを行っている。ヘルパーや看護師から利用者の状況変化等に関する情報があれば、その都度個別援助計画の見直し可否等を検討している。

(4)関係者との連携
多職種協働（評価機関コメント）

21

利用者の主治医をはじめ、関係機関との間で、連携体制又は支援
Ｂ
Ｂ体制が確保されている。
24時間対応可能な訪問診療の医師複数を確保しており、いざという時速やかに連携して支援する体制が整っている。退院時カンファレンスに参加し、医師からの情報提供書や看護サマリーを得ている。個々の利用者について、関連する他機関、団体等は記録しているが、事業所として連携を要する諸機関、団体をリストアップすることはできていない。

(5)サービスの提供
事業所業務について、標準的な実施方法（業務マニュアル・手順
等）が整備され、スタッフに活用されている。標準的な実施方法
業務マニュアルの22
A
A
は自立支援につながり、事故防止や安全確保を踏まえたものに作成なっている。
サービス提供に係利用者の状況及びサービスの提供状況等が適切に記録されておる記録と情報の保 23
A
Ｂ
り、管理体制が確立している。
護
職員間の情報共
24 利用者の状況等に関する情報を職員間で共有化している。
Ｂ
Ｂ
有
事業者はサービスの提供にあたって、利用者の家族との情報交換
利用者の家族等
25
A
Aを行っている。
との情報交換22)居宅介護支援、訪問介護、訪問看護各々に業務マニュアルを作成、職員間で共有している。見直しは全てのマニュアルについて毎年4月1日に行う他時宜に応じて更新している。
23)個々の利用者について、関わるサービス提供者が書き込める経過記録を設置、それをまとめた介護記録を作成している。記録の廃棄についての規定は明文化されていない。個人情
報保護と情報開示等の職員研修を年一回実施している。
24)毎朝の口頭での申し送りと利用者宅設置の申し送りノート、情報交換ノートで情報共有を行っている。利用者支援についてのケアカンファレンスは定期的には行えていない。
25)訪問時家族が在宅なら面接し、不在なら情報交換ノート等用いて本人の状況等情報交換している。後見人とは定期的に面談を行っている。

(6)衛生管理
感染症の対策及び予防
事業所内の衛生管理等

感染症の対策及び予防に関するマニュアル等の作成により、職員
26 全員が感染症に関する知識をもってサービスの提供を行っていA
Ａる。
施設（事業所）内における物品等の整理・整頓及び衛生管理を行27
ＢＡ
い、効率的かつ安全なサービスの提供を行っている。
26)感染症マニュアルを設置、最新の情報を常に入手して、適宜更新している。年一回の感染症対策研修の他必要に応じて臨時の研修も実施。流行期には手作りのポスターを作製するなとして注意喚起に努めている。多くの利用者が住まう高齢者住宅には最新鋭の多機能型空気清浄器を設けている。
27）事務所内は整理整頓されており、清掃は職員が毎日行っている。

(7)危機管理
事故や緊急時における対応等を定めたマニュアルがあり、年に１
事故・緊急時等の
28
A
A
回以上、必要な研修又は訓練が行われている。
対応
発生した事故等に係る報告書や記録を作成し、事故の再発の防止
事故の再発防止29
ＡAのために活用している。
等
災害時における対応等を定めたマニュアルがあり、年1回以上、災害発生時の対
30
AA
必要な研修又は訓練が行われている。
応28)事故緊急時対応マニュアル,ヒヤリハットマニュアルを設置、緊急時の指揮命令系統を明確にしている。事故防止のための研修は毎年一回実施している。
29）事故発生時、事故報告書を作成し、対応経過まで記録している。ヒヤリハットも同様にしている。さらにそれをもとに分析検討を行い再発防止に努めている。
（評価機関コメント）30)災害対応マニュアルを設置し、緊急時の指揮命令系統を定め職員間で共有している。マ
ニュアル内には、いざという時の地域との連携についても具体的に記載している。毎年消防
訓練と防災訓練を行っている。

大項目

中項
目

小項目

通
番

評価項目

評価結果
自己評価 第三者評価

Ⅳ利用者保護の観点(1)利用者保護
人権等の尊重
プライバシー等の保護
利用者の決定方法

利用者本位のサービス提供及び高齢者の尊厳の保持に配慮したサービス提供を行っている。
利用者のプライバシーや羞恥心について、常に問題意識をもって32
サービスの提供を行っている。
31

33 サービス利用者等の決定を公平・公正に行っている。

Ｂ

A

Ｂ

A

Ａ

A

31)高齢者の尊厳保持の理念に基づいて、利用者の意思を尊重した自立支援を行う旨事業
所案内パンフレットに掲げている。日常の業務において、不適切ケアにならないかを常に意識して振り返りを行い検討、共有している。新人研修の他に定期研修として身体拘束、高齢者虐
待、権利擁護等の研修を年に一回行い、周知徹底を図っている。
32）法人として「プライバシーポリシー」を定めており、新人研修で学ぶ他プライバシー保護に配慮する旨業務マニュアルに記載し共有を図っている。支援の現場では介助の際は必ず扉を閉める等配慮している。
33）件数が多かったり時間的に集中して無理な場合を除いて断ることはない。やむを得ない
場合には他事業所、他機関を提案している。

、、(2)意見・要望・苦情の受付
意見・要望・苦情の受付
意見・要望・苦情等への対応とサービスの改善
第三者への相談機会の確保

34

利用者の意向（意見・要望・苦情）を広く拾い上げ、収集する仕組みが整備されている。

Ｂ

Ａ

35

利用者の意向（意見・要望・苦情）に迅速に対応するとともに、サービスの向上に役立てている。

Ｂ

Ｂ

36

公的機関等の窓口に相談や苦情を訴えるための方法を、利用者及ＡＡ
びその家族に周知している。
34）苦情対応マニュアルを設置している。毎月の訪問時を本人・家族との面談の機会として積極的に聞き取るようにしている。利用者多数の高齢者住宅では各居室での本人との個別面談となっている。支援にあたる職員を通じて聞き取ることもある。年一回苦情対応に関する研修を実施している。
35）苦情
相談ノートを作成し、挙がってきた苦情を記録、職員間で共有して分析検討を行っている。その改善状況を公開することはできていない。
36）事業所関係者以外の第三者として、公的機関の相談窓口等をリストアップして事業所内に掲示すると共に、重要事項説明書や契約書にも連絡先を記載、契約時に利用者に口頭で説明している。。

(3)質の向上に係る取組
利用者満足度の向上の取組み
質の向上に対する検討体制
評価の実施と課題の明確化

37 利用者の満足度を把握し、サービスの質の向上に役立てている。

Ｃ

Ｃ

サービスの質の向上に係る検討体制を整備し、運営管理者を含む
ＣＣ
各部門の全職種のスタッフが積極的に参加している。
サービス提供状況の質の向上のため、定期的に評価を実施すると39
Ｂ
Ｂ
ともに、評価結果に基づいて課題の明確化を図っている。
37）年一回の利用者満足度調査の実施はなく、組織としての利用者満足度の向上にむけての取り組みが確認できなかった。
38）サービスの質の向上に係る検討体制が確認できなかった。
39）ほぼ三年に一度第三者評価を受診している。事業所の提供するサービスの自己評価は確認できなかった。
38