はじ

めに

平成１２年に社会福祉事業法が社会福祉法に改正され、利用者が福祉サービ
スを選択し契約によりサービスを利用する制度となりました。その際に、利用者保護の仕組みとして苦情解決制度が設けられ、同法第８２条で「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。」と定められました。
苦情解決制度が設けられて以降、介護保険制度や障害者支援制度、社会福祉
法人制度等の改正により、福祉サービスの提供体制が大きく変化するとともに、
福祉サービスの充実に伴い事業所も増え、利用者等の苦情内容は、多様化、複雑化し件数も増加しています。
このような状況を踏まえ、鳥取県福祉サービス運営適正化委員会では、利用者や家族等からの苦情・相談の解決に努めるとともに、県内の福祉サービス提供事業所における苦情解決の体制整備の充実を図るため、苦情受付担当者や苦情解決責任者、第三者委員等を対象とした研修会の開催や苦情解決事業の利用者向け広報を目的としたポスター・パンフレットの作成等、様々な事業に取り組んできました。
福祉サービスに関する苦情は、本来、利用者と事業者との間で自主的に解決されることが理想であり、苦情への適切な対応は、提供するサービスの改善や利用者の満足度の向上、虐待防止・権利擁護の強化など、事業所の福祉サービ
スの質の向上や社会的信頼性の向上につながります。利用者の立場に立った福祉サービスの改善を図り、苦情解決の体制整備を一層推進していただくため、本手引きを御活用いただければ幸いです。
最後に、当委員会に対し、今後とも一層の御理解と御協力をいただきますようお願い申し上げます。
令和５年３月
鳥取県福祉サービス運営適正化委員会

も
１

く

じ

福祉サービスにおける苦情解決とは …………………………………………………………… １⑴

福祉サービスにおける“苦情”とは ……………………………………………………………… １⑵

苦情解決の意味 ……………………………………………………………………………………… １⑶

苦情解決制度の目的 ………………………………………………………………………………… １⑷

苦情解決制度の効果 ………………………………………………………………………………… １

２

苦情対応・解決の仕組み ………………………………………………………………………… ２⑴

苦情対応・解決の仕組み …………………………………………………………………………… ２⑵

苦情解決体制 ………………………………………………………………………………………… ２

３

苦情解決の流れ（手順）…………………………………………………………………………… ５⑴

利用者・家族等への周知 …………………………………………………………………………… ７⑵

苦情への対応 ………………………………………………………………………………………… ７⑶

苦情受付の報告・確認 ……………………………………………………………………………… 13⑷

苦情解決に向けての話し合い ……………………………………………………………………… 13⑸

苦情解決の記録、報告 ……………………………………………………………………………… 15⑹

解決結果の公表 ……………………………………………………………………………………… 16

４

福祉サービスの質の向上に向けた総合的取組 ……………………………………………… 17

５

運営適正化委員会の役割 ………………………………………………………………………… 18⑴

福祉サービスに関する利用者等からの苦情の解決⑵

事業者・利用者間の苦情解決の支援【参考資料】
１

社会福祉法（抜粋） …………………………………………………………………………………… 21

２

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について ……… 22

３

社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業（苦情解決事業の範囲） …………………………… 27

４

事業者段階における「苦情解決」の体制整備について …………………………………………… 29
書式①「苦情受付書」（苦情受付担当者）………………………………………………………… 31
書式②「苦情受付報告書」（第三者委員→苦情申出人）………………………………………… 33
書式③「苦情解決結果報告書」（苦情解決責任者→第三者委員、苦情申出人）……………… 34
別紙１「掲示又はパンフレットに盛り込む内容（例）」………………………………………… 35

５ （鳥取県運営適正化委員会）福祉サービスに関する苦情解決ポスター …………………………… 36
６

社会福祉協議会における「苦情解決」窓口等の設置について …………………………………… 37

７ （参考）福祉サービスに関する苦情解決取扱要綱（規程）〔例〕…………………………………… 38
８

運営適正化委員会における福祉サービスに関する苦情解決事業について ……………………… 41

９福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋） ……………………… 47

―

―

す。

１１ 福祉サービスにおける苦情解決とは
福祉サービスにおける苦情解決とは（１）福祉サービスにおける（１）福祉サービスにおける“苦情”“苦情”とはとは福祉サービスに関わる苦情は、様々なかたちで利用者から表明されます。
福祉サービスに関わる苦情は、様々なかたちで利用者から表明されます。
例えば介護サービスの提供において、利用者が転倒やケガをしたことによる苦情の場合
例えば介護サービスの提供において、利用者が転倒やケガをしたことによる苦情の場合による苦情の場合には、介護の方法、職員の知識や対応技術、施設の環境面の課題等、その原因と事象が明には、介護の方法、職員の知識や対応技術、施設の環境面の課題等、その原因と事象が明の原因と事象が明らかとなり、その改善に関する具体的かつ明確な内容として表明されます。
らかとなり、その改善に関する具体的かつ明確な内容として表明されます。

す。

一方で、利用者が日常的に感じている不満や要望など利用者が表明しなければ分からな
一方で、利用者が日常的に感じている不満や要望など利用者が表明しなければ分からななければ分からな
い、見えない場合もあります。福祉施設・事業所が、い、見えない場合もあります。福祉施設・事業所が、「苦情」の概念を狭くとらえればその「苦情」の概念を狭くとらえればそのくとらえればその範囲となります。
範囲となります。
しかし、福祉サービスにおける苦情の概念は、福祉サービスの具体的な展開、利用者としかし、福祉サービスにおける苦情の概念は、福祉サービスの具体的な展開、利用者とな展開、利用者と職員との関わり、ケアの内容、環境等、福祉サービスの改善や是正への幅広い内容である
職員との関わり、ケアの内容、環境等、福祉サービスの改善や是正への幅広い内容である

幅広い内容である
ものとして捉えるべきです。さらに、日々の生活に関わる利用者の希望や要望が含まれるものとして捉えるべきです。さらに、日々の生活に関わる利用者の希望や要望が含まれるや要望が含まれるものとして広く受けとめていく必要があります。
ものとして広く受けとめていく必要があります。
（２）苦情解決の意味（２）苦情解決の意味
利用者が事業者から提供された福祉サービスで満足を得るためには、事業者が利用者と利用者が事業者から提供された福祉サービスで満足を得るためには、事業者が利用者と事業者が利用者とのコミュニケーションを的確に行う必要があります。苦情は、事業者に対する利用者とののコミュニケーションを的確に行う必要があります。苦情は、事業者に対する利用者との対する利用者とのフィードバック情報です。苦情解決は、福祉サービスの提供を通して投げかわされる事業
フィードバック情報です。苦情解決は、福祉サービスの提供を通して投げかわされる事業

げかわされる事業者と利用者間の情報のキャッチボールです。この苦情への対応の良否が、利用者の満足度
者と利用者間の情報のキャッチボールです。この苦情への対応の良否が、利用者の満足度、利用者の満足度を左右し、事業者への信頼を増すことも、失うことにもなります。その意味で、苦情解決を左右し、事業者への信頼を増すことも、失うことにもなります。その意味で、苦情解決にも意味で、苦情解決は非常に大切です。
は非常に大切です。
（３）苦情解決制度の目的（３）苦情解決制度の目的
福祉サービスが、行政による措置制度から利用者との契約制度へ移行することに伴い、福祉サービスが、行政による措置制度から利用者との契約制度へ移行することに伴い、することに伴い、利用者と事業者が対等な関係で福祉サービスを利用できるよう、利用者が苦情の申出をし利用者と事業者が対等な関係で福祉サービスを利用できるよう、利用者が苦情の申出をしが苦情の申出をしやすい環境を整えるとともに、苦情の適切な解決を図ることにより、利用者の権利擁護及やすい環境を整えるとともに、苦情の適切な解決を図ることにより、利用者の権利擁護及用者の権利擁護及び福祉サービスの質の向上に寄与することを目的とします。
び福祉サービスの質の向上に寄与することを目的とします。
（４）苦情解決制度の効果（４）苦情解決制度の効果
苦情に適切に対応することは、自ら提供する福祉サービスの検証・改善や利用者の満足
苦情に適切に対応することは、自ら提供する福祉サービスの検証・改善や利用者の満足

善や利用者の満足感の向上、虐待防止・権利擁護の取組の強化など、福祉サービスの質の向上に寄与するも感の向上、虐待防止・権利擁護の取組の強化など、福祉サービスの質の向上に寄与するも向上に寄与するものであり、こうした対応の積み重ねが社会福祉事業を経営する者の社会的信頼の向上にものであり、こうした対応の積み重ねが社会福祉事業を経営する者の社会的信頼の向上にも的信頼の向上にもつながります。
つながります。
なお、事業者にとって、苦情解決の仕組みを整備することは、リスクマネジメントの性
なお、事業者にとって、苦情解決の仕組みを整備することは、リスクマネジメントの性

マネジメントの性格を併せ持つことになります。
格を併せ持つことになります。

―1 11 ―

２２ 苦情対応・解決の仕組み
苦情対応・解決の仕組み
福祉サービスに関する苦情は、本来、利用者と事業者の間で解決されるべきものですが、福祉サービスに関する苦情は、本来、利用者と事業者の間で解決されるべきものですが、苦情を密室化せず、解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な苦情を密室化せず、解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な、対応を推進することにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る
対応を推進することにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る

ため、苦情解決の仕組みが導入されています。
ため、苦情解決の仕組みが導入されています。
社会福祉事業の経営者は、
社会福祉事業の経営者は、「利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」「利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」
運営基準等と社会福祉法に規定され、各施設の最低基準に苦情への対応の項目が定められています。
と社会福祉法に規定され、各施設の最低基準に苦情への対応の項目が定められています。

なお、事業者が行う苦情解決の体制や手順等については、「社会福祉事業の経営者による
なお、事業者が行う苦情解決の体制や手順等については、「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」
福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」（平成２９年３月７日付改定・厚（平成２９年３月７日付改定・厚生労働省通知。以下「指針」という。
生労働省通知。以下「指針」という。
）が出されています。
）が出されています。
この指針において、自ら提供する福祉サービスから生じた苦情について、自ら適切な対応
この指針において、自ら提供する福祉サービスから生じた苦情について、自ら適切な対応を行うことは、社会福祉事業の経営者の重要な責務であるとされています。
を行うことは、社会福祉事業の経営者の重要な責務であるとされています。
（１）苦情対応・解決の仕組み（苦情解決体制）（１）苦情対応・解決の仕組み（苦情解決体制）
具体的には、苦情相談に関わる責任の明確化等の観点から、
具体的には、苦情相談に関わる責任の明確化等の観点から、「苦情受付担当者」と「苦情「苦情受付担当者」と「苦情解決責任者」を設けることとされています。
解決責任者」を設けることとされています。
併せて、苦情解決における社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適併せて、苦情解決における社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、切な対応を推進するため、「第三者委員」を設置することが定められています。
「第三者委員」を設置することが定められています。
（２）苦情解決体制（２）苦情解決体制
アア 苦情受付担当者
苦情受付担当者
苦情受付担当者は、利用者が苦情を申出しやすい環境を整えるため、職員の中から任苦情受付担当者は、利用者が苦情を申出しやすい環境を整えるため、職員の中から任命することとされています。
命することとされています。
苦情受付担当者は、利用者やその家族から「話を聴く」ことがきちんとできる、相談
苦情受付担当者は、利用者やその家族から「話を聴く」ことがきちんとできる、相談技術を備えていることが必要です。
技術を備えていることが必要です。
日常的に直接サービスを受けている職員に苦情を言いにくいことが少なくありません。
日常的に直接サービスを受けている職員に苦情を言いにくいことが少なくありません。
事務職員を担当者に加えたり、施設・事業所ではなく法人に置くことも考えられます。
事務職員を担当者に加えたり、施設・事業所ではなく法人に置くことも考えられます。
性別・年齢等を考慮し、複数とする工夫も必要です。苦情受付担当者を一人と定める
性別・年齢等を考慮し、複数とする工夫も必要です。苦情受付担当者を一人と定める場合には、不在の時に代って対応する職員を指名しておく必要があります。
場合には、不在の時に代って対応する職員を指名しておく必要があります。
＜苦情受付担当者の苦情申出人への基本的な接し方＞＜苦情受付担当者の苦情申出人への基本的な接し方＞①苦情を積極的に受け止め解決に向かって努力をしていく姿勢を明確に示す。
①苦情を積極的に受け止め解決に向かって努力をしていく姿勢を明確に示す。
②申出のあった苦情に対し、優劣をつけないで公平に取り扱う。
②申出のあった苦情に対し、優劣をつけないで公平に取り扱う。
③申出のあった苦情を放置せず、迅速に対応する。
③申出のあった苦情を放置せず、迅速に対応する。
④申出のあった苦情に関する情報（苦情内容や申出人の身体状況・生活歴等）の個人情④申出のあった苦情に関する情報（苦情内容や申出人の身体状況・生活歴等）の個人情報の保護を徹底する。
報の保護を徹底する。
＜苦情受付担当者の役割＞＜苦情受付担当者の役割＞①利用者からの苦情の受付①利用者からの苦情の受付②苦情内容、利用者の意向等の確認と記録②苦情内容、利用者の意向等の確認と記録③受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告③受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告― 222 ―

イ 苦情解決責任者
苦情解決責任者
イ
苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、理事等を苦情解決責任者として設置
苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、理事等を苦情解決責任者として設置することとされています。
することとされています。
施設・事業所における苦情解決プロセスの管理責任者でもあり、その日常の実施状況
施設・事業所における苦情解決プロセスの管理責任者でもあり、その日常の実施状況
を監視・評価・改善し、経営者に報告し、経営者及び事業所の他部門と連携しながら、を監視・評価・改善し、経営者に報告し、経営者及び事業所の他部門と連携しながら、苦情解決が円滑・迅速に遂行できるようにする職責があります。
苦情解決が円滑・迅速に遂行できるようにする職責があります。
苦情解決責任者は、経営に重大な影響を与える苦情や、利用者の利益が著しく侵害さ苦情解決責任者は、経営に重大な影響を与える苦情や、利用者の利益が著しく侵害されていると判断される苦情については、速やかに経営者に報告し、直ちに対応できるよ
れていると判断される苦情については、速やかに経営者に報告し、直ちに対応できるよ
うにしなければなりません。
うにしなければなりません。
＜苦情解決責任者の役割＞＜苦情解決責任者の役割＞①周知①周知
利用者に対し、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名や連絡先、利用者に対し、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名や連絡先、苦情解決の流れや守秘義務などについて周知します。
苦情解決の流れや守秘義務などについて周知します。
②話し合い
②話し合い
苦情受付担当者が受け付けた苦情について、苦情申出人が苦情解決責任者との話し苦情受付担当者が受け付けた苦情について、苦情申出人が苦情解決責任者との話し合いを希望している場合、解決に向けて話し合いを行います。
合いを希望している場合、解決に向けて話し合いを行います。
話し合いを行う際、苦情申出人または苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の話し合いを行う際、苦情申出人または苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
助言や立会いを求めることができます。
③報告③報告
一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けるとと一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けるとともに、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対しもに、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告を行います。
て、一定期間経過後、報告を行います。
ウ 第三者委員
第三者委員
ウ
苦情解決を行っていく上で、苦情申出人が事業者に対して苦情を言いにくい場合に、苦情解決を行っていく上で、苦情申出人が事業者に対して苦情を言いにくい場合に、解決に向けての支援及び助言を行ったり、事業者と利用者との話し合いで利用者側でも解決に向けての支援及び助言を行ったり、事業者と利用者との話し合いで利用者側でも事業者側でもない中立的（第三者的）な立場で話し合いに参加し、苦情申出人と事業者
事業者側でもない中立的（第三者的）な立場で話し合いに参加し、苦情申出人と事業者双方の言い分を聞き、客観的な判断のもと苦情解決に向けたアドバイスを提供する役割
双方の言い分を聞き、客観的な判断のもと苦情解決に向けたアドバイスを提供する役割を持っています。
を持っています。
＜設置形態＞＜設置形態＞
第三者委員の職務からすると、それぞれの施設・事業所や法人ごとに設置することが第三者委員の職務からすると、それぞれの施設・事業所や法人ごとに設置することが好ましいのですが、苦情解決の実効性が確保され客観性が増すのであれば、複数事業所
好ましいのですが、苦情解決の実効性が確保され客観性が増すのであれば、複数事業所
や複数法人が共同で設置することも可能です。
や複数法人が共同で設置することも可能です。
第三者委員という名称が利用者にとってなじみにくい場合は、「苦情解決委員」「ふれ
第三者委員という名称が利用者にとってなじみにくい場合は、「苦情解決委員」「ふれあい相談員」等の名称を用いてもかまいません。
あい相談員」等の名称を用いてもかまいません。

― 333 ―

＜どのような人がふさわしいか＞＜どのような人がふさわしいか＞＜どのような人がふさわしいか＞＜どのような人がふさわしいか＞指針によれば、①苦情解決を円滑・円満に図ることができる人、②世間からの信頼性指針によれば、①苦情解決を円滑・円満に図ることができる人、②世間からの信頼性指針によれば、①苦情解決を円滑・円満に図ることができる人、②世間からの信頼性指針によれば、①苦情解決を円滑・円満に図ることができる人、②世間からの信頼性を有する人が要件とされ、具体的には、評議員、監事又は監査役、社会福祉士、民生委を有する人が要件とされ、具体的には、評議員、監事又は監査役、社会福祉士、民生委を有する人が要件とされ、具体的には、評議員、監事又は監査役、社会福祉士、民生委を有する人が要件とされ、具体的には、評議員、監事又は監査役、社会福祉士、民生委
員・児童委員、大学教授、弁護士などが例示されています。
員・児童委員、大学教授、弁護士などが例示されています。
員・児童委員、大学教授、弁護士などが例示されています。
員・児童委員、大学教授、弁護士などが例示されています。
＜人数＞
＜人数＞
＜人数＞
第三者委員は、中立・公正性の確保のため複数人であること望ましいとされています。
第三者委員は、中立・公正性の確保のため複数人であること望ましいとされています。
第三者委員は、中立・公正性の確保のため複数人であること望ましいとされています。
第三者委員は、中立・公正性の確保のため複数人であること望ましいとされています。
苦情対応への即応性を確保するため個々に職務に当たることが原則ですが、効果的な苦苦情対応への即応性を確保するため個々に職務に当たることが原則ですが、効果的な苦苦情対応への即応性を確保するため個々に職務に当たることが原則ですが、効果的な苦苦情対応への即応性を確保するため個々に職務に当たることが原則ですが、効果的な苦情相談対応の観点等から、委員相互の情報交換等の連携が重要であります。
情相談対応の観点等から、委員相互の情報交換等の連携が重要であります。
情相談対応の観点等から、委員相互の情報交換等の連携が重要であります。
情相談対応の観点等から、委員相互の情報交換等の連携が重要であります。
＜選任方法＞＜選任方法＞＜選任方法＞＜選任方法＞
経営者の責任において、次の方法で選任することが考えられます。
経営者の責任において、次の方法で選任することが考えられます。
経営者の責任において、次の方法で選任することが考えられます。
経営者の責任において、次の方法で選任することが考えられます。
・理事会が選考し、理事長が任命する。
・理事会が選考し、理事長が任命する。
・理事会が選考し、理事長が任命する。
・理事会が選考し、理事長が任命する。
・選任の際には、運営協議会や利用者等からの意見聴取を行う。
・選任の際には、運営協議会や利用者等からの意見聴取を行う。
・選任の際には、運営協議会や利用者等からの意見聴取を行う。
・選任の際には、運営協議会や利用者等からの意見聴取を行う。
＜第三者委員の役割＞＜第三者委員の役割＞＜第三者委員の役割＞＜第三者委員の役割＞①苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取①苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取①苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取①苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取②苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知②苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知②苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知②苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知③利用者からの苦情の直接受付③利用者からの苦情の直接受付③利用者からの苦情の直接受付③利用者からの苦情の直接受付④苦情申出人への助言④苦情申出人への助言④苦情申出人への助言④苦情申出人への助言⑤事業者への助言⑤事業者への助言⑤事業者への助言⑤事業者への助言⑥苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言⑥苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言⑥苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言⑥苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言⑦苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取⑦苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取⑦苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取⑦苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取⑧日常的な状況把握（苦情待ちにならないよう定期的に事業者を訪問）と意見傾聴（利⑧日常的な状況把握（苦情待ちにならないよう定期的に事業者を訪問）と意見傾聴（利⑧日常的な状況把握（苦情待ちにならないよう定期的に事業者を訪問）と意見傾聴（利⑧日常的な状況把握（苦情待ちにならないよう定期的に事業者を訪問）と意見傾聴（利用者、家族に対してアンケートを実施等）
用者、家族に対してアンケートを実施等）
用者、家族に対してアンケートを実施等）
用者、家族に対してアンケートを実施等）＜その他の取組み＞＜その他の取組み＞＜その他の取組み＞＜その他の取組み＞①事業者や家族が主催する「家族会」や「父母会」等への参加①事業者や家族が主催する「家族会」や「父母会」等への参加①事業者や家族が主催する「家族会」や「父母会」等への参加①事業者や家族が主催する「家族会」や「父母会」等への参加②利用者、家族との懇談会を開催②利用者、家族との懇談会を開催②利用者、家族との懇談会を開催②利用者、家族との懇談会を開催③第三者委員による苦情解決の研修会の開催③第三者委員による苦情解決の研修会の開催③第三者委員による苦情解決の研修会の開催③第三者委員による苦情解決の研修会の開催
＜報酬＞
＜報酬＞
＜報酬＞
第三者委員への報酬については、中立性を確保するため、実費弁償（交通費・日当・第三者委員への報酬については、中立性を確保するため、実費弁償（交通費・日当・第三者委員への報酬については、中立性を確保するため、実費弁償（交通費・日当・第三者委員への報酬については、中立性を確保するため、実費弁償（交通費・日当・宿泊費）を除きできる限り無報酬とすることが望まれます。
宿泊費）を除きできる限り無報酬とすることが望まれます。
宿泊費）を除きできる限り無報酬とすることが望まれます。
宿泊費）を除きできる限り無報酬とすることが望まれます。
ただし、第三者委員の設置形態又は報酬の決定方法により、中立性が客観的に確保
ただし、第三者委員の設置形態又は報酬の決定方法により、中立性が客観的に確保
ただし、第三者委員の設置形態又は報酬の決定方法により、中立性が客観的に確保
ただし、第三者委員の設置形態又は報酬の決定方法により、中立性が客観的に確保できる場合には、報酬を出すことは差し支えありません。
できる場合には、報酬を出すことは差し支えありません。
できる場合には、報酬を出すことは差し支えありません。
できる場合には、報酬を出すことは差し支えありません。
＊これらの経費については、措置費等から支出することは差し支えないものとされて＊これらの経費については、措置費等から支出することは差し支えないものとされて＊これらの経費については、措置費等から支出することは差し支えないものとされて＊これらの経費については、措置費等から支出することは差し支えないものとされて
います。
います。
います。
います。
4
―
444 ―

３

苦情解決の流れ（手順）
苦情解決に向けては、苦情相談への基本的な流れに沿って円滑・円満な取組みと施設・事業所の信頼や適正性の確保を図ることが必要です。
苦情相談対応の基本的な流れは、次のとおりです。

― 55 ―

― 6 ―

（１）利用者・家族等への周知
ア

周知方法
苦情解決責任者は、利用者・家族や関係者に対して苦情解決の仕組みについて、広く周知することが必要です。
・施設、事業所内への掲示
広報・掲示物

・広報誌、ホームページへの掲載
・パンフレット、チラシの配布

説

明

会

書面での通知・入所説明会での苦情解決制度の説明
・家族会、保護者会での説明・利用者、関係者宛て文書に明記
・重要事項説明書や契約書への明記

周知に当たっては、利用者の状況（視覚障がい、聴覚障がい等）を考慮し、写真やイラストを活用したり、点字・大型文字・音声ＣＤ等分かり易い案内を用意することが望
まれます。
イ

周知内容

①苦情解決の仕組みの趣旨
・利用者の権利を擁護し、サービスを適切に利用するためのものであること。
・サービスの改善を図っていくためのものであること。
・苦情を申し出ることによって、利用者がサービスを受けるに当たって不利益を被ることはないこと。
②苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員の氏名・連絡先③施設・事業所における苦情解決の仕組み
・苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員の役割・申立て方法・苦情を受け付けてから話し合いまでの流れ
・解決に向けての話し合いの方法（第三者委員の立会い、助言に関することも含む）
・苦情解決結果の報告方法と報告先（公表する場合は誰にどのような形で行うのか）④施設・事業所で苦情が解決できなかった場合の相談機関の紹介
・鳥取県福祉サービス運営適正化委員会［電話 0857-59-6335］
・鳥取県国民健康保険団体連合会（介護保険事業の場合）［電話 0857-20-2100］
・県、市町村の窓口（２）苦情への対応
ア

苦情の受付
苦情申出人は、現在サービスを受けている利用者、その家族、代理人等ですが、以前サービスを受けていた利用者から申出があった場合でも、できるだけ対応することが望
まれます。

― 7
7 ―

利用者・家族等からの苦情の受付は基本的には「苦情受付担当者」が行い、書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認することになります。
なお、日常的にサービスを受けている職員には苦情を言い出しにくいといった状況も想定されるため、第三者委員が直接苦情を受け付けることもできます。
①苦情受付担当者が受け付けた場合
・相談室等で内容を聞くなどして、苦情を言いやすい環境にする。
・内容のメモを取りながら話を聞き、苦情の内容を整理する。
・苦情に対する申出人の意向を確認する。
・苦情解決責任者との話し合いを希望するか確認する。希望した場合、第三者委員の同席を希望するかどうかも確認する。
・苦情内容を第三者委員に報告するかどうか確認する。
②苦情受付担当者以外の職員が受け付けた場合
利用者等が、苦情受付担当者以外で信頼している職員や日々サービスを提供している寮母や生活指導員などの職員に苦情を話す場合も多くあります。
この場合は、①と同様に苦情を聞き、苦情受付担当者に内容を伝えることの了解を得ます。（上司には業務上の報告として報告しなければなりません。）
決して「聞いて終わり」にしてはいけません。また、聞いた職員が抱え込んでもいけません。
そして、申出人の同意が得られるなら、苦情受付担当者に伝え、苦情受付担当者に苦情内容を詳しく聞いてもらうようにします。「苦情でしたら、苦情受付担当者に」という機械的な対応を行ってはいけません。
③第三者委員が受け付けた場合申出人が、なぜ直接第三者委員に苦情を申し出たのか、苦情受付担当者に言いにくい事情を理解し、その心情を受けとめることが大切です。
苦情解決責任者へ苦情内容を伝えることを申出人が了解した場合、第三者委員は苦情解決責任者へ連絡します。
申出人が了解されない場合、解決につながりにくくになってしまうことを申出人に伝え、匿名扱いで報告する方法も含め、できるだけ苦情解決責任者の報告に同意するよう働きかけます。
さらに、苦情解決責任者への報告を拒む場合は、そうせざるを得ない申出人の事情に配慮しつつ、サービス向上のために、第三者委員自身が申出人に対する相談、話し合いをすすめ、苦情解決に向けた取組みをすることも大切です。

イ 受付の方法
苦情の申出に関しては、利用者や家族・代理人又は当該施設・事業所の職員や民生委
員・児童委員など様々な申出人が想定されますし、申出方法に関しても、いくつかの方法があり、事業者はすべての利用者や関係者が様々な方法で苦情を申し出ることができる体制を整備しておく必要があります。

― 8
8 ―

①面談（来所）による受付
・苦情を受け付ける時間帯を決めている場合は、受付時間を施設・事業所内掲示物や関係者宛て文書等に明記し、周知を図る必要があります。
・相談室や応接室など、申出人が話しやすい場所を用意します。
・申出人の他に同伴者がいる場合は、同伴者も面談に立ち会うか否かを申出人に意向を確認する必要があります。
②電話による受付
・苦情を受け付ける時間帯を決めている場合は、受付時間を施設・事業所内掲示物や関係者宛て文書等に明記し、周知を図る必要があります。
・申出人が電話で名前を名乗りたくない場合には、秘密保持の原則を説明し、安心して相談してもらうよう理解を求めます。
また、できるだけ苦情受付担当者との面談（来所）を促すようにして、もし、面談（来所）が困難な場合には、苦情受付担当者又は第三者委員が申出人を訪問することが望ましいと考えられます。
・メモを取り、話のポイントを把握し、復唱して確認します。
・電話口周囲での私語、笑い声は厳禁です。
③文書による受付（郵便、ファクシミリ、電子メールなど）
・差出人（申出人）と宛名、受付日時を確認するとともに、速やかに内容の整理を行い、申出人に受領の連絡（電話、電子メールの返信等）を入れ、内容や意向等を確認します。匿名等の場合は、苦情解決責任者や第三者委員に報告し、必要な対応を行います。
・その際、他人名を騙った申出の場合も想定し、確認するまでは早計に判断しないよ
うにします。
・郵便の場合、同封物に注意して開封するとともに、封筒も保管します。
・電子メールの「公開性」という特質を踏まえ、個々のケースに配慮した対応を行います。
④意見箱等への投書・意見箱を設置する際に、投書の扱いをあらかじめ決めて、利用者(家族)に周知します。意見箱も「苦情受付箱」といった直接的な表現を避け、「あなたの声を聞かせてＢＯＸ」等、親しみやすいネーミングにする工夫も有効です。意見箱の開封や投書を読むのは、第三者委員とすること等の工夫も検討します。
ウ

苦情内容の確認
苦情受付担当者が苦情を受ける段階（インテーク段階）というのは、苦情申出人の訴えを受け止め、円滑かつ円満な解決結果に導くための非常に重要な段階であり、以下のことに留意しつつ苦情を受け付ける必要があります。

― 99 ―

項目① 誰の苦情か、
苦情申出者は誰か

内

容・申出人本人の苦情なのか、それとも誰かの代理で申し出ているのか等、誰に関しての苦情なのか確認します。

② 申出人と利用者は ・申出人と利用者とが異なる場合は、どのような関係なのか確認
どのような関係かします。
・代理人による苦情申出の場合は利用者本人が相談することを了解しているのか、また、相談についてどのように理解しているのかを把握する必要があります。
（利用者本人への確認）③ 苦情の内容、関係書類等の有無

・苦情の内容は何か、本当のニーズは何か、申出人と話をする
中で整理します。
・苦情の内容が虐待等の場合には、暴力による傷やあざはない
か、状況を確認できる写真や診断書等があるか確認します。

④ 申出人は何を希望しているか⑤ 申出人の氏名、連絡先・申出において何を望んでいるのか、どうしたいのかを明らかにし、確認します。
・申出人の中には氏名などを明かしたくない、という人も多いのですが、解決を図る上では、相互に連絡を取り合うことも必要になります。
・プライバシーを守ることを強調して、申出人の氏名や連絡先、苦情に関係しているサービス利用者の氏名を教えてもらうよ
うにします。
・どうしても匿名にして欲しいという場合は、申出人から定期的に連絡してもらうように求め、引き続き連絡が取れるよう配慮します。

⑥ 第三者委員に報告
してよいか

・苦情受付担当者が受け付けた苦情は、すべて第三者委員に報告することとなっています。しかし、申出人が拒否する場合にはその限りではありません。
そのため、受け付けた苦情を第三者委員に報告してよいか、申出人に確認を取ることが必要です。

エ

苦情受付の心構え
苦情に対応する職員は、次に掲げるように、申出人の心理状態に対する理解と配慮が重要です。そのため、職員には、人間性に対する感受性の豊かさや一定のコミュニケー

ション能力が求められます。

①申出人との応接での留意点
・丁寧な対応を心がける。
・不安や緊張、警戒心を和らげるよう努め、安心感をつくる。

― 10 ―

10

・話しやすい気持ちにさせる雰囲気づくりをする。
・不安、不満、怒りに耳を傾け、受容する。
・口調や音声、表情、しぐさなども見逃さない。
・申出内容に無関係な質問や専門用語は避け、分かりやすい言葉を用いる。
②申出人との応接で避けたい点
説得すること申出人の考え方を認めようとしないで、受け入れがたい価
値観を押し付けること問い詰めること

理由を問い詰める結果、論理的に説明できない申出人を責めること

説教すること自説を一方的に押し付けて、申出人のその後の言動を強制すること

受身的な応答をする

申出の内容の確認や判断をしないで、単に話を聞くだけにこと終始すること過度に話をさえぎる

申出人の思考の流れや心の動きを考慮することなく、自分ことの必要性のみを優先して、話を途中で遮ること弁解すること自分の行為を正当化しようと弁解ばかりして、話をよく聞
こうとしないこと声を荒げること

感情的になり、申出人の話を温かく淡々と聞こうとしないことオ

苦情対応時の手順
申出人に対しては、冷静で、公平で、客観的で偏見のない態度で接することが必要です。そのためには、苦情に対応する職員に対して、あらかじめ苦情対応時の手順と、責任と権限の範囲、連絡と報告について明確にし、周知するとともに、苦情解決の仕組みの重要性を認識させる必要があります。

《参考》バイステックの援助形成にかかわる７原則
面接技法の基本として、参考までにバイステックの援助形成にかかわる７原則を掲載します。申出人との面接の際に、常にこれを念頭に置いていただければと思います。
原則１

被援助者を個人としてとらえる。（個別化）
被援助者を個人としてとらえ、その人が持つ独自性を理解する。被援助者一人ひとりの生活史、大切にしているもの、生きがいを理解する。
原則２

被援助者の感情表現を大切にする。（意図的な感情表出）
被援助者の感情（肯定的な感情、否定的な感情）を自由に表現できるように働きかける。被援助者が十分に自分の感情を表現することができて、初めて被援助者が冷静に解決方法を見出す素地がつくられます。

― 11
11―

原則３

援助は自分の感情を自覚して吟味する。（統制された情緒関与）
援助者は、自身の内面に生じている感情を被援助者に伝達することが、援助のプロセスに適切であるかどうかを吟味しておく必要があります。

原則４

受け止める（受容）被援助者がなぜそのように考えたり、感じたり、行動したりするかを理解し共感することで、被援助者の「あり方」を受け入れることができます。そのためには、利用者との十分なコミュニケーションをとる必要があります。

原則５

被援助者を一方的に非難しない。（非審判的態度）
被援助者の言動が非難すべきものであっても、その背景を理解する努力を省
いてはいけません。

原則６

被援助者の自己決定を促して尊重する。（自己決定）
被援助者の人格を尊重することは、不必要に被援助者を「庇護」することではありません。解決法について、最終決定するのは援助者ではなく被援助者自身です。援助者は、被援助者が自己決定を適切に行えるように条件整備を手伝
います。

原則７

秘密を保持して信頼感を醸成する。（秘密保持）
援助者は、前もって被援助者にこの原則を伝えます。それによって被援助者が安心して話すことができます。もし被援助者から知り得た情報を、被援助者の家族やその他の人に知らせる必要があると判断した時は、そのことを被援助者に断る必要があります。

《参考》クレーマーへの対応方法
相談・苦情を装いながら、明らかに理不尽な要求を突き付け、暴力等の脅しを伴うなど強硬な抗議を繰り返すいわゆる「クレーマー」に対しては、その対応方法、手続、連絡先等を事前に取り決めておくことが望まれます。ただし、実際の運用に当たっては、
クレーマーであるかどうかの判断を慎重に行う必要があります。
対応方法としては、次に掲げる点が重要です。
・精神的に追い込まれないように、冷静さを失わないこと。
・無理難題については、「できない」と毅然とした態度をとること。
・事実でないことや、事実無根の誹謗中傷は、その都度、明確に否定すること。
・利用者本位の福祉サービスであることを見失わないこと。
・組織として対応し、一人では対応せず、必ず記録をつけること。
・職員に関わるクレームについては、必要とする場合には当該職員を同席させること。

― 12 ―

12

（３）苦情受付の報告・確認
ア

苦情受付担当者
苦情受付担当者は、受け付けた苦情を速やかに苦情解決責任者及び第三者委員に報告します。このとき、主観を交えず、事実を正確に伝えます。
ただし、申出人が第三者委員への報告を拒否した場合は、苦情解決責任者のみに報告します。
申出人が苦情解決責任者への報告を拒否した場合、苦情の解決に限界があることを申出人に伝え、匿名扱いで報告する方法も含め、できるだけ苦情解決責任者への報告に同意するよう働きかけます。

イ

苦情解決責任者
苦情解決責任者は、苦情の申出の報告を受けた場合、苦情内容の事実関係を調査し、速やかに解決案の検討を行います。法的に問題のある苦情、大きな事故になる可能性のある苦情等については、速やかに経営者に報告し、経営者の対応を待ちます。

ウ

第三者委員
第三者委員は、苦情受付担当者から苦情の申出の報告を受けた場合、内容の確認を行い、間違いなく苦情を受け付けたことと、受け付けた内容に誤りがないことを確認する
ため、苦情の報告を受けたことを申出人に連絡します。

（４）苦情解決に向けての話し合い
ア

苦情解決責任者
・申出人と話し合いを行い、解決案を提示します。この際、申出人は圧迫感や強制された印象を持つことが多いので、なるべく第三者委員の立会いを求めるようにします。
・第三者委員の役割を十分説明した上で、第三者委員に意向の聴取や解決案の取りまとめを依頼することも有効です。
・苦情解決責任者は、申出人の要望が合理的なものであれば、それに合致した適切な解決策を示し、不合理な要望であれば事業所の考え方を述べて理解を得るように努めます。最後まで理解が得られなければ、事業所としてそれ以上の対応ができないことを伝え、申出の性質に応じた適切な事業所以外の機関を紹介し、できるだけ早く効果的な解決につながるように対応します。
・申出人が解決案を受け入れた場合には、速やかに実施し、その結果を申出人・事業所の関係部門・第三者委員に伝達します。

イ

苦情受付担当者
話し合いの経過とその後取られた処置の内容及びその結果を記録します。

― 13
13 ―

ウ

ウ

第三者委員

話し合いに立ち会う場合、第三者委員は苦情解決責任者と申出人それぞれの言い分を
第三者委員
聞き、解決に向けての助言や解決案の調整を行います。
話し合いに立ち会う場合、第三者委員は苦情解決責任者と申出人それぞれの言い分を聞き、解決に向けての助言や解決案の調整を行います。
《申出内容の連絡経路及び解決に向けての支援フローチャート》《申出内容の連絡経路及び解決に向けての支援フローチャート》

運営適正化委員会等へ

14― 14 ―

（５）苦情解決の記録、報告
ア

苦情対応の記録
・苦情解決に関する苦情対応の記録は、苦情再発の防止に役立つだけでなく、事業所内のサービスの改善、質の向上のための貴重な情報です。個別の苦情が解決された後の事業者から利用者へのフィードバックの活動のためにも、記録が不可欠です。
・苦情受付担当者は、苦情の受付から解決・改善に至るまでの経過や申出人との話し合
いの内容等、細部にわたって記録し、整理しておくことが大切です。後で、苦情解決プロセスが効果的に運用されているかどうかを評価する資料として活用されることになります。
申出人が事業者の提案した解決案を拒否した場合は、未解決案件として管理し記録します。長期間の未済案件は避けるようにします。
・記録は申出人等の個人情報が記載されているので、守秘義務を遵守し、その保管等の取扱いに注意しなければなりません。

イ

苦情解決結果の伝達と報告
苦情解決責任者は、苦情解決の結果を事業所内、第三者委員、申出人のそれぞれに伝達・報告します。
①結果の事業所内への伝達・申出人から事業所内へ伝達することについて了解を得た場合、苦情の内容・話し合いの結果を事業所内の職員へ伝え、同様の申出があった場合の対応の向上に役立てます。苦情の初期対応に当たった職員には、必ず伝えましょう。
・申出人が特定されることを望まない場合は、伝達内容に十分配慮する必要があります
す。
②第三者委員・申出人への報告
・苦情解決責任者は、苦情を受けた後、概ね２週間から１ヶ月を目安にして、苦情解決の取組み状況について第三者委員へ報告し、必要な助言を受けます。
・申出人に改善を約束した事項について、概ね１ヶ月内に、申出人に報告することが望まれます。
・申出人又はその代理人が苦情解決についての記録の提供を求めた場合に備え、提出
期限・提供する内容・提供する相手方・提供の方法等について、あらかじめ明確にしておくとよいでしょう。

ウ

集積した苦情データの報告
苦情解決責任者は、個別の苦情を集積した苦情データを、「サービス改善向上委員会（仮称）」（事業所内の介護事故防止等のリスクマネジメントを含む福祉サービスの改善
向上について職員が部門横断的に協議する機関）に報告します。
当該データをもとに、苦情の根本原因を探ったり、再発の可能性や傾向等を分析し、あらかじめ設定された基準に基づき、苦情記録の分類を行います。また、是正措置と予

― 15
15 ―

防措置の実施状況を確認し、その有効性を検討します。これらは定期的に経営者に報告します。
（６）解決結果の公表
苦情解決責任者は、申出人のプライバシーに十分配慮した上で、苦情解決に向けての事
業所内の取組み実績を「事業報告書」や「広報誌」、事業所内の掲示板、パンフレット、ホームページ等で公表します。
公表の内容としては、①苦情件数、②苦情の内容、③解決の方法、④改善事例等です。
公表することにより、「苦情を解決している」という姿勢、努力を利用者に対して伝えることができ、利用者と事業者との風通しの良い透明性のある関係が築かれ、施設・事業所としての福祉サービスの質や信頼性の向上を図ることができます。
特に公益性の高い社会福祉法人が経営する施設・事業所では、社会福祉法人として求められる情報公開の観点からも積極的な取り組みが必要であり、これは社会福祉法人及び施設等の社会的評価につながるものです。

― 16
16 ―

４

福祉サービスの質の向上に向けた総合的取組
福祉施設・事業所における苦情相談対応は、法令上必要とされる体制を整備することはもとより、その体制が具体的に機能し、継続的な福祉サービスの質の向上のために活かされることが最も重要です。
そのため、福祉施設・事業所における体制の構築やその効果的な運用にあたっては、以下の①～④の視点からそれぞれの取組みを検証し、展開することが必要です。

①体制（体制・仕組みづくり）□「苦情解決責任者」と「苦情受付担当者」が明確化されている。
□苦情相談の方法に関する利用者などへの説明と周知がされている。
□第三者委員を設置し、利用者への周知が図られている。
□苦情相談と対応に当たってのルール（記録、報告、対応等）を明確にし、職員の理解や認識の共有と統一的な対応が図られている。
□利用者の意見・要望と苦情への対応ルールなどを明確にし、定期的な見直しを行っている。

②日常的な利用者とのかかわり：意見・要望や苦情の日々の把握、受けとめ□日常的な支援、コミュニケーションの中で利用者等の意見・要望や苦情（以下、苦情等）を把握している。
□利用者等が苦情等を述べやすいよう工夫し、方法に配慮している。
□意見箱の設置、アンケートの実施等、利用者の苦情等を積極的に把握する取組みを行っている。

③苦情等への誠実な対応□苦情等について迅速、誠実かつ組織的に対応している。
□苦情等に関する検討状況や対応策について、利用者や家族に報告している。

④福祉サービスの質の向上と「苦情対応」結果の公表□苦情等に基づく課題整理と職員の共有化が図られている。
□苦情等に基づく福祉サービスの質の向上に関する検討の場を設置している。
□苦情等の原因への対応を含め、福祉サービスの質の向上のため継続的な対応と日々の福祉サービスの提供方法等の変更など、改善を実施している。
□個人情報に配慮しつつ、「苦情対応」結果と改善・対応に関する内容を公表・説明している。
なお、自己評価や第三者評価受審を通じて、日々の業務の振り返りや、業務手順の見直し及び周知徹底、職員育成に活用することも、福祉サービスの質の向上に向けた重要な取組み
です。

―17
17 ―

５

運営適正化委員会の役割
運営適正化委員会は、平成１２年に制定された社会福祉法第８３条に基づき、福祉サービ

スに関する利用者等からの苦情を適切に解決するとともに、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するために各都道府県社会福祉協議会に設置されています。
運営適正化委員会は、人格が高潔であって、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会福祉、法律又は医療に関する学識経験を有する者で構成されています。
（１）福祉サービスに関する利用者等からの苦情の解決
福祉サービスに関する苦情について、利用者から申出があった場合に、運営適正化委員会として、相談、助言、調査又はあっせんを行う権限をもって対応します。
解決にあたって、福祉サービス利用者に不当な行為（例えば虐待等の権利侵害）が行われている恐れがあると認めるときは、行政による調査、指導、監督が早急に必要となることから、都道府県知事に速やかに通知します。
福祉サービス利用者等からの苦情の解決は、社会福祉事業の経営者の責務として解決が図られるべきですが、当事者間のみの解決では困難な場合（利用者が事業者に苦情を申し出ることが困難な場合も含む。）を想定して、都道府県段階で公正中立な立場から苦情を解決する仕組みが整えられています。
（２）事業者・利用者間の苦情解決の支援
運営適正化委員会では、施設・事業所における適切な苦情解決と苦情解決を活かした福祉サービスの質の向上のための支援を行っています。
ア

苦情解決に関する研修会の開催
運営適正化委員会に寄せられる苦情内容や傾向を踏まえ、苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員等を対象にした研修会を開催しています。

イ①苦情解決事業研修会

苦情解決責任者、第三者委員等を対象②苦情受付担当者研修会

苦情受付担当者（主に初心者）を対象

巡回相談
施設・事業所を訪問し、苦情解決体制整備・運用、苦情・要望・意見の概要等を聴いて、必要に応じて相談、助言を行う巡回相談（巡回指導）を行っています。

―18
18 ―

注：
（○条）
の数字は、社会福祉法の条番号― 19 ―

参

考

資

料

１

社会福祉法（抜粋） …………………………………………………………………………………… 21

２

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について ……… 22

３

社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業（苦情解決事業の範囲） …………………………… 27

４

事業者段階における「苦情解決」の体制整備について …………………………………………… 29
書式①「苦情受付書」（苦情受付担当者）………………………………………………………… 31
書式②「苦情受付報告書」（第三者委員→苦情申出人）………………………………………… 33
書式③「苦情解決結果報告書」（苦情解決責任者→第三者委員、苦情申出人）……………… 34
別紙１「掲示又はパンフレットに盛り込む内容（例）」………………………………………… 35

５ （鳥取県運営適正化委員会）福祉サービスに関する苦情解決ポスター …………………………… 36
６

社会福祉協議会における「苦情解決」窓口等の設置について …………………………………… 37

７ （参考）福祉サービスに関する苦情解決取扱要綱（規程）〔例〕…………………………………… 38
８

運営適正化委員会における福祉サービスに関する苦情解決事業について ……………………… 41

９福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋） ……………………… 47

――社会福祉法 (抜粋)（昭和二十六年三月二十九日法律第四十五号、 平成十二年六月七日・改称）

第八章 福祉サービスの適切な利用
第二節 福祉サービスの利用の援助等（社会福祉事業の経営者による苦情の解決）
第八十二条

社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。
（運営適正化委員会）
第八十三条

都道府県の区域内において、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、都道
府県社会福祉協議会に、人格が高潔であって、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会福祉、法律又は医療に関し学識経験を有する者で構成される運営適正化委員会を置くものとする。
（運営適正化委員会の行う福祉サービス利用援助事業に関する助言等）
第八十四条

運営適正化委員会は、第八十一条の規定により行われる福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するために必要があると認めるときは、当該福祉サービス利用援助事業を行う者に対して必要な助言又は勧告をすることができる。
２

福祉サービス利用援助事業を行う者は、前項の勧告を受けたときは、これを尊重しなければならない。
（運営適正化委員会の行う苦情の解決のための相談等）

第八十五条

運営適正化委員会は、福祉サービスに関する苦情について解決の申出があつたときは、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、当該苦情に係る事情を調査する
ものとする。
２

運営適正化委員会は、前項の申出人及び当該申出人に対し福祉サービスを提供した者の同意を得て、苦情の解決のあっせんを行うことができる。
（運営適正化委員会から都道府県知事への通知）

第八十六条

運営適正化委員会は、苦情の解決に当たり、当該苦情に係る福祉サービスの利用者の処遇につき不当な行為が行われているおそれがあると認めるときは、都道府県知事に対し、速やかに、その旨を通知しなければならない。
（政令への委任）第八十七条

この節に規定するもののほか、運営適正化委員会に関し必要な事項は、政令で定める。
― 21 ―

改正後全文障 第 ４ ５ ２ 号
社援第１３５２号
老 発 第 ５ １ ４ 号
児 発 第 ５ ７ ５ 号
平 成 12 年 ６ 月 ７ 日（ 一 部 改 正 ）雇児発０３０７第 １ 号
社援発０３０７第 ６ 号
老発０３０７第 42 号

平 成 29 年 ３ 月 ７ 日
都道府県知事
各

指定都市市長殿

中核市市長
厚生省大臣官房障害保健福祉部長
厚 生 省 社 会 ・ 援 護 局 長
厚

生

省

老

健

局

長

厚 生 省 児 童 家 庭 局 長

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について
社会福祉の増進のための社会福祉事業法等の一部を改正する等の法律(平成 12 年６月７日法律第 111 号)の施行に伴い、社会福祉法第 82 条の規定により、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないものとされます。
そこで、新たに導入される苦情解決の仕組みが円滑に機能するよう、福祉サービスを提供する経営者が自ら苦情解決に積極的に取り組む際の参考として、苦情解決の体制や手順等について別紙のとおり指針を作成しましたので、貴管内市町村(指定都市及び中核市除く)及び関係者に周知をお願いします。
なお、当該指針については、地方自治法(昭和 22 年法律第 67 号)第 245 条の４第１項の規定に基づく技術的助言として通知するものです。
また、社会福祉法第 65 条の規定により、厚生大臣が利用者等からの苦情への対応について必要とされる基準を定めることとされたこと等に伴う対応については、児童福祉法、身体障害者福祉法、知的障害者福祉法等に基づく各施設の最低基準の改正等を検討しているところであり、追って通知する予定です。

― 22 ―

(別紙)
社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針(対象事業者)
社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業を経営する者とする。
また、上記以外の福祉サービスを提供する者等についても、本指針を参考として、苦情解決の仕組みを設けることが望まれる。

1

苦情解決の仕組みの目的○

自ら提供するサービスから生じた苦情について、自ら適切な対応を行うことは、
社会福祉事業の経営者の重要な責務である。

○

このような認識に立てば、苦情への適切な対応は、自ら提供する福祉サービスの検証・改善や利用者の満足感の向上、虐待防止・権利擁護の取組の強化など、福祉サービスの質の向上に寄与するものであり、こうした対応の積み重ねが社会福祉事業を経営する者の社会的信頼性の向上にもつながる。

○

苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図ることが重要である。

2

苦情解決体制(1)

苦情解決責任者
苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、理事等を苦情解決責任者とする。

(2)

苦情受付担当者○

サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。

○

苦情受付担当者は以下の職務を行う。

ア 利用者からの苦情の受付
イ 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
ウ受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報
告

(3)

第三者委員
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。

○

設置形態
1
― 23 ―

ア 事業者は、自らが経営するすべての事業所・施設の利用者が第三者委員を活用できる体制を整備する。
イ 苦情解決の実効性が確保され客観性が増すのであれば、複数事業所や複数法人が共同で設置することも可能である。
○

第三者委員の要件

ア 苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であること。
イ 世間からの信頼性を有する者であること。
(例示)
評議員、監事又は監査役、社会福祉士、民生委員・児童委員、大学教授、弁護士など○

人数
第三者委員は、中立・公正性の確保のため、複数であることが望ましい。その際、即応性を確保するため個々に職務に当たることが原則であるが、委員相互の情報交換等連携が重要である。

○

選任方法
第三者委員は、経営者の責任において選任する。

(例示)ア 理事会が選考し、理事長が任命する。
イ 選任の際には、運営協議会や利用者等からの意見聴取を行う。
○

職務

ア 苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
イ 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
ウ 利用者からの苦情の直接受付
エ 苦情申出人への助言
オ 事業者への助言
カ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
キ 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
ク 日常的な状況把握と意見傾聴○

報酬
第三者委員への報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除きできる限り無報酬とすることが望ましい。ただし、第三者委員の設置の形態又は報酬の決定方法により中立性が客観的に確保できる場合には、報酬を出すことは差し支えない。
なお、かかる経費について措置費等より支出することは、差し支えないものとす

る。
3
(1)

苦情解決の手順
利用者への周知2― 24 ―

施設内への掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。
(2) 苦情の受付○

苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。

○

苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
ア 苦情の内容
イ 苦情申出人の希望等
ウ 第三者委員への報告の要否
エ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要
否○

ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

(3) 苦情受付の報告・確認○

苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

○

投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。

○

第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。

(4) 苦情解決に向けての話し合い○

苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

○

第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
ア 第三者委員による苦情内容の確認
イ 第三者委員による解決案の調整、助言
ウ 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち会いを要請することができる。

(5) 苦情解決の記録、報告
苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。
3― 25 ―

ア 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする。
イ

苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

ウ 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。
(6) 解決結果の公表
利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図る
ため、個人情報に関するものを除き、インターネットを活用した方法のほか、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。

4― 26 ―

社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業
社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業
社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業（苦情解決事業の範囲）（苦情解決事業の範囲）（苦情解決事業の範囲）

第１種社会福祉事業 （第２条第２項）【１
生活保護法】（第２条第２項）
第１種社会福祉事業
第１種社会福祉事業（第２条第２項）【１

生活保護法】【１①救護施設、②更生施設、③その他生計困難者を無料又は低額な料金で入所させて生生活保護法】①救護施設、②更生施設、③その他生計困難者を無料又は低額な料金で入所させて生①救護施設、②更生施設、③その他生計困難者を無料又は低額な料金で入所させて生活の扶助を行うことを目的とする施設、④生計困難者に対する助葬事業
活の扶助を行うことを目的とする施設、④生計困難者に対する助葬事業【２活の扶助を行うことを目的とする施設、④生計困難者に対する助葬事業
児童福祉法】【２

児童福祉法】【２①乳児院、②母子生活支援施設、③児童養護施設、④障害児入所施設、⑤情緒障害児
児童福祉法】①乳児院、②母子生活支援施設、③児童養護施設、④障害児入所施設、⑤情緒障害児①乳児院、②母子生活支援施設、③児童養護施設、④障害児入所施設、⑤情緒障害児
児童心理治
短期治療施設、⑥児童自立支援施設
療老人福祉法】
短期治療施設、⑥児童自立支援施設【３短期治療施設、⑥児童自立支援施設【３

老人福祉法】【３①養護老人ホーム、②特別養護老人ホーム、③軽費老人ホーム
老人福祉法】①養護老人ホーム、②特別養護老人ホーム、③軽費老人ホーム【４①養護老人ホーム、②特別養護老人ホーム、③軽費老人ホーム
障害者総合支援法】【４

障害者総合支援法】【４①障害者支援施設
障害者総合支援法】①障害者支援施設【５①障害者支援施設
売春防止法】【５

売春防止法】【５①婦人保護施設
売春防止法】①婦人保護施設【６①婦人保護施設
授産施設及び生計困難者に無利子又は低利で資金を融通する事業】【６

授産施設及び生計困難者に無利子又は低利で資金を融通する事業】【６①生活保護法第３８条第５項に規定する授産施設、②社会福祉法第２条に規定する授授産施設及び生計困難者に無利子又は低利で資金を融通する事業】①生活保護法第３８条第５項に規定する授産施設、②社会福祉法第２条に規定する授①生活保護法第３８条第５項に規定する授産施設、②社会福祉法第２条に規定する授産施設（事業授産施設）、③生活福祉資金貸付事業
産施設（事業授産施設）
産施設（事業授産施設）、③生活福祉資金貸付事業、③生活福祉資金貸付事業

第２種社会福祉事業 （第２条第３項）【１
生計困難者に、その住居で衣食その他日常生活必需品若しくはこれに要する金銭を第２種社会福祉事業
第２種社会福祉事業（第２条第３項）（第２条第３項）【１ 【１
生計困難者に、その住居で衣食その他日常生活必需品若しくはこれに要する金銭を生計困難者に、その住居で衣食その他日常生活必需品若しくはこれに要する金銭を与え、又は生活に関する相談に応ずる事業】
与え、又は生活に関する相談に応ずる事業】
与え、又は生活に関する相談に応ずる事業】①無料低額宿泊事業、②宿所提供施設①無料低額宿泊事業、②宿所提供施設【２①無料低額宿泊事業、②宿所提供施設
生活困窮者自立支援法】【２

生活困窮者自立支援法】【２①認定生活困窮者就労訓練事業
生活困窮者自立支援法】①認定生活困窮者就労訓練事業【３①認定生活困窮者就労訓練事業
児童福祉法】【３

児童福祉法】【３①障害児通所支援事業、②障害児相談支援事業、③児童自立生活援助事業、④放課後児童福祉法】①障害児通所支援事業、②障害児相談支援事業、③児童自立生活援助事業、④放課後①障害児通所支援事業、②障害児相談支援事業、③児童自立生活援助事業、④放課後
児童健全育成事業、⑤子育て短期支援事業、⑥乳児家庭全戸訪問事業、⑦養育支援訪
児童健全育成事業、⑤子育て短期支援事業、⑥乳児家庭全戸訪問事業、⑦養育支援訪
児童健全育成事業、⑤子育て短期支援事業、⑥乳児家庭全戸訪問事業、⑦養育支援訪問事業、⑧地域子育て支援拠点事業、⑨一時預かり事業、⑩小規模住居型児童養育事問事業、⑧地域子育て支援拠点事業、⑨一時預かり事業、⑩小規模住居型児童養育事問事業、⑧地域子育て支援拠点事業、⑨一時預かり事業、⑩小規模住居型児童養育事
業、⑪小規模保育事業、⑫病児保育事業、⑬子育て援助活動支援事業、⑭助産施設、業、⑪小規模保育事業、⑫病児保育事業、⑬子育て援助活動支援事業、⑭助産施設、業、⑪小規模保育事業、⑫病児保育事業、⑬子育て援助活動支援事業、⑭助産施設、⑮保育所、⑯児童厚生施設、⑰児童家庭支援センター、⑱児童の福祉の増進について⑮保育所、⑯児童厚生施設、⑰児童家庭支援センター、⑱児童の福祉の増進について⑮保育所、⑯児童厚生施設、⑰児童家庭支援センター、⑱児童の福祉の増進について相談に応じる事業
相談に応じる事業【４相談に応じる事業
幼保連携型認定こども園を経営する事業】【４

幼保連携型認定こども園を経営する事業】【４ 幼保連携型認定こども園を経営する事業】― 27 ―

【５母子・父子・寡婦福祉法】【５ 母子・父子・寡婦福祉法】①母子家庭日常生活支援事業、②父子家庭日常生活支援事業、③寡婦日常生活支援事①母子家庭日常生活支援事業、②父子家庭日常生活支援事業、③寡婦日常生活支援
業、④母子・父子福祉施設
業、④母子・父子福祉施設【６

老人福祉法】【６

老人福祉法】①老人居宅介護等事業（訪問介護）①老人居宅介護等事業（訪問介護）、②老人デイサービス事業（通所介護）、②老人デイサービス事業（通所介護）
、③老人短
、③老人

期入所事業（短期入所生活介護）期入所事業（短期入所生活介護）、④小規模多機能型居宅介護事業、⑤認知症対応型老、④小規模多機能型居宅介護事業、⑤認知症対応型

人共同生活援助事業（グループホーム）
人共同生活援助事業（グループホーム）、⑥複合型サービス福祉事業、⑦老人デイサー、⑥複合型サービス福祉事業、⑦老人デイサ

ビスセンター、⑧老人短期入所施設、⑨老人福祉センター、⑩老人介護支援センター
ビスセンター、⑧老人短期入所施設、⑨老人福祉センター、⑩老人介護支援センタ【７

障害者総合支援法】【７ 障害者総合支援法】①障害福祉サービス事業（居宅介護、重度訪問介護、同行援護、行動援護、療養介護、①障害福祉サービス事業（居宅介護、重度訪問介護、同行援護、行動援護、療養介護

生活介護、短期入所、重度障害者等包括支援、共同生活介護、自立訓練、就労移行支
生活介護、短期入所、重度障害者等包括支援、共同生活介護、自立訓練、就労移行

援、就労継続支援、共同生活援助、多機能型、一体型指定共同生活介護事業所等、特援、就労継続支援、共同生活援助、多機能型、一体型指定共同生活介護事業所等、定基準該当障害福祉サービス）
定基準該当障害福祉サービス）、②一般相談支援事業、③特定相談支援事業、④移動支、②一般相談支援事業、③特定相談支援事業、④移動
援事業、⑤地域活動支援センター、⑥福祉ホーム
援事業、⑤地域活動支援センター、⑥福祉ホーム【８

身体障害者福祉法】【８ 身体障害者福祉法】①身体障害者生活訓練等事業、②手話通訳事業、③介助犬訓練事業、④聴導犬訓練事①身体障害者生活訓練等事業、②手話通訳事業、③介助犬訓練事業、④聴導犬訓練

業、⑤身体障害者福祉センター、⑥補装具製作施設、⑦盲導犬訓練施設、⑧視聴覚障
業、⑤身体障害者福祉センター、⑥補装具製作施設、⑦盲導犬訓練施設、⑧視聴覚害者情報提供施設、⑨身体障害者の更生相談事業
害者情報提供施設、⑨身体障害者の更生相談事業【９

知的障害者福祉法】【９ 知的障害者福祉法】①知的障害者の更生相談事業①知的障害者の更生相談事業【10

生計困難者のために、無料又は低額な料金で、簡易住宅を貸し付け、又は宿泊所そ【10 生計困難者のために、無料又は低額な料金で、簡易住宅を貸し付け、又は宿泊所の他施設を利用させる事業】の他施設を利用させる事業】【11

生計困難者のために、無料又は低額な料金で診療を行う事業】【11 生計困難者のために、無料又は低額な料金で診療を行う事業】【12

生計困難者に対して、無料又は低額な費用で介護保険法に規定する介護老人保健施【12 生計困難者に対して、無料又は低額な費用で介護保険法に規定する介護老人保健設を利用させる事業】
設を利用させる事業】
又は介護医療院
【13

隣保事業】
【13

隣保事業】

隣保館等の施設を設け、無料又は低額な料金でこれを利用させることその他その近隣保館等の施設を設け、無料又は低額な料金でこれを利用させることその他その隣地域における住民の生活の改善及び向上を図るための各種の事業を行うもの。
隣地域における住民の生活の改善及び向上を図るための各種の事業を行うもの。
【14

福祉サービス利用援助事業】【14 福祉サービス利用援助事業】
日常生活自立支援事業
日常生活自立支援事業【15

上記の事業に関する連絡又は助成を行う事業】【15 上記の事業に関する連絡又は助成を行う事業】

社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業以外で想定される福祉サービス
社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業以外で想定される福祉サービス①有料老人ホーム、②老人保健施設、③認可外保育施設、④共同作業所、⑤非営利有①有料老人ホーム、②老人保健施設、③認可外保育施設、④共同作業所、⑤非営利

償ホームヘルプ実施団体、⑥緊急一時保護事業、⑦民間事業者による入浴サービス、
償ホームヘルプ実施団体、⑥緊急一時保護事業、⑦民間事業者による入浴サービス⑧休養ホーム、⑨食事サービス、⑩移送サービス、⑪その他（高齢者共同住宅、高齢⑧休養ホーム、⑨食事サービス、⑩移送サービス、⑪その他（高齢者共同住宅、高者専用賃貸住宅、通所リハビリテーション、医療機関のデイケア）
者専用賃貸住宅、通所リハビリテーション、医療機関のデイケア）― 28 ―

― 29 ―

― 30 ―

― 31 ―

― 32 ―

― 33 ―

― 34 ―

― 35 ―

（鳥取県運営適正化委員会）福祉サービスに関する苦情解決ポスター
ふく し

かん

く じょうかいけつ

福祉サービスに関する苦情解決
ふく

ぎ

し

ふ

まん

なや

福祉サービスの不満や悩み、

もん

えん

りょ

そう だん

疑問などは遠慮なく相談しましょう

り よう

じ ぎょうしょ

き がる

そう だん

まずは、ご利用の事業所にお気軽にご相談ください
じ ぎょう しょ めい

事業所名

でん わ

電話
し めい

氏名
く じょううけ つけ たん とう しゃ

苦情受付担当者
く じょうかい けつ せき にん しゃ

し めい

氏名
し めい

苦情解決責任者

やくしょく

氏名

役職
でん わ

し めい

氏名

電話

ちゅうりつ

中立の

だい さん しゃ い いん

第三者委員

じ ぎょうしょ

でん わ

し めい

氏名

電話
でん わ

し めい

氏名

電話

はな

はな

あ

かいけつ

ば あい

事業所に話しにくかったり、話し合っても解決しない場合は、
そうだん

こちらへご相談ください
しゃ かい ふく し ほう じん

とっ とり けん しゃ かい ふく し きょう ぎ かい

社会福祉法人 鳥取県社会福祉協議会
とっ とり し ふし の

ふく し

うん えい てき せい か

福祉サービス運営適正化委員会

とっ とり けん りつ ふく し じん ざい けんしゅうない〒689‑0201 鳥取市伏野1729‑5（鳥取県立福祉人材研修センター内）
でん わ

電話：
（0857）59‑6335／ＦＡＸ：（0857）59‑6340
E-mail unei-t@tottori-wel.or.jp

い いん かいhttp://www.tottori-wel.or.jp/― 36 ―

― 37 ―

福祉サービスに関する苦情解決取扱要綱（規程）〔例〕― 38 ―

― 39 ―

― 40 ―

改正後全文社援第１３５４号
平 成 12 年 ６ 月 ７ 日（ 一 部 改 正 ）社援発０３０７第７号
平 成 29 年 ３ 月 ７ 日
各都道府県知事 殿
厚生省社会・援護局長

運営適正化委員会における福祉サービスに関する苦情解決事業について

本日付けで公布、施行された「社会福祉の増進のための社会福祉事業法等の一部を改正する等の法律(平成 12 年法律第 111 号)」の施行に伴い、社会福祉法第 83 条の規定により、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保及び福祉サービスに関する苦情の解決を行う機関として、都道府県社会福祉協議会に運営適正化委員会が設置されることとなったところです。
つきましては、運営適正化委員会が行う福祉サービスに関する苦情解決事業について、別紙のとおり実施要綱を定めましたので、管下関係機関にご周知の上、円滑な事業実施が図られるよう、ご配意願います。
なお、当該実施要綱は、地方自治法(昭和 22 年法律第 67 号)第 245 条の４第１項の規定に基づく技術的助言として通知するものです。

― 41 ―

別紙
運営適正化委員会における福祉サービスに関する苦情解決事業実施要綱
第1

実施目的
運営適正化委員会における福祉サービスに関する苦情解決事業(以下「事業」という。)は、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、助言、相談、調査若しくはあっせん又は都道府県知事への通知を行うことにより、福祉サービスの適切な利用又は提供を支援するとともに、福祉サービスの利用者の権利を擁護することを目的とする。
第2実施主体
事業は、都道府県社会福祉協議会に設置する運営適正化委員会が実施する。

第3

事業の実施体制
苦情解決事業に係る個別具体的な案件については、運営適正化委員会に設置される苦情解決合議体により取り扱うこととする。運営適正化委員会及び苦情解決合議体の組織等については、社会福祉法(昭和 26 年法律第 45 号)、社会福祉法施行令(昭和 33 年政令第 185 号)、社会福祉法施行規則(昭和 26 年厚生省令第 28 号)及び運営適正化委員会等の設置要綱について(平成 12 年６月７日社援第 1353 号社会・援護局
長通知)の定めるところによる。
第4事業の対象範囲
1

対象とする「福祉サービス」の範囲
事業の対象とする福祉サービスの範囲は、社会福祉法第２条に規定する社会福祉事業において提供されるすべての福祉サービスとすること。
ただし、地域における社会福祉事業以外の福祉サービスの供給状況などを踏まえ、これらのサービス利用者等の権利擁護を積極的に推進するため、運営適正化委員会が必要と認める場合は、対象範囲を拡大することができる。
2

対象とする「苦情」の範囲
事業の対象とする苦情の範囲は、次のとおりとすること。

(1)

特定の利用者からの福祉サービスに関する苦情① 福祉サービスに係る処遇の内容に関する苦情② 福祉サービスの利用契約の締結、履行又は解除に関する苦情(2)(1)以外に、不特定の利用者に対する福祉サービスの提供に関する申し立て① 福祉サービスに係る処遇の内容に関する申し立て② 福祉サービスの利用契約の締結、履行又は解除に関する申し立て
1 ―
― 42

なお、次に該当する場合は、実質的な苦情解決が困難なものとして、事業の対象として取り扱わないことができること。
(1)

苦情に係る紛争について、裁判所において係争中又は判決等がなされた場合(2)

行政不服審査法の規定による不服申し立てがなされている又は不服申し立てによる裁決、決定があった場合(3)

他の苦情解決機関において既に受理され、審査等が行われている場合(4)

既に当該運営適正化委員会において、審査等がなされ、対応が終了している場合(5)

苦情の原因となった事実から一定期間が経過するなど、確実な事情調査を実施することが困難と判断される場合(6)

業務上の過失に該当するか否かの調査の要求を主たる内容とする場合(7)

他機関での対応が優先されるべき内容である場合

3

苦情の「申出人」の範囲
苦情の申出人の範囲は、次のとおりとすること。

(1)

特定の利用者からの福祉サービスに関する苦情
福祉サービスの利用者、その家族、代理人等(2)(1)以外に、不特定の利用者に対する福祉サービスの提供に関する申し立て
民生委員・児童委員、当該事業者の職員等、当該福祉サービスの提供に関する状況を具体的かつ的確に把握している者

第5

事業の実施方法
1

苦情の受付等(1)

苦情の申出は、委員又は常設の事務局が、できる限り常時受け付けること。

(2)

苦情の受付に際しては、内容の確認、書面での整理及び解決方法に関する苦情の申出人(以下「申出人」という。)の意向の確認を行うこと。
その際、事業の対象外である苦情等については、関係機関等を紹介するなど適切な対応を行うこと。
なお、運営適正化委員会による第三者的な判断等を必要とせず、直接、当該苦情に係る福祉サービスを提供した社会福祉事業の経営者(以下「事業者」という。)との話合い等により解決することが適当であると認められる苦情については、申出人又は申出人及び事業者の双方に対して、当事者同士による適切な解決を推奨すること。

(3)

虐待や法令違反など明らかに改善を要する重大な不当行為等に関する内容の苦情を受けた場合には、都道府県知事に対し、速やかに通知すること。
また、関係法令により通報が義務付けられている事項については、当該関係法令の定めるところにより、関係機関に対し、速やかに通報すること。

(4)

投書等の匿名の苦情を受けた場合についても、内容に応じた適切な対応を行
― 43
2 ―

うこと。
2

解決方法の検討
申出人の意向を尊重しつつ、次の事項の要否など解決のための方法を検討すること。
① 事情調査② 申出人への助言③ 申出人と事業者との話合い等による解決のあっせん④ 都道府県知事への通知
3

事情調査
苦情の内容の事実確認を行う必要がある場合には、申出人及び事業者の双方の同意を得て、おおむね次の手順で事情調査を行うこと。
① 事業者に対する苦情内容の通知② 聴き取り又は実地調査などによる苦情の内容に関する事実確認③ 事業者の意見等の聴取※

なお、運営適正化委員会の行う事情調査その他事業に関連する範囲内において、事業者又は関係職員がその職務等に関する事実を同委員会に伝えることについては、事情調査について利用者の同意を得ていることから、社会福祉に関する法令等において課されている秘密保持義務違反に該当しない「正当な理由」と解される。

4

解決方法の決定(1)

事情調査に基づき、申出人に対する助言、事業者に対する申入れ等の要否及びその内容の検討を行うこと。

(2)

事情調査の結果、申出人その他福祉サービスの利用者の処遇につき不当な行為が行われているおそれがあると認める場合は、都道府県知事に対し、速やかに通知すること。
また、関係法令により通報が義務付けられている事項については、当該関係法令の定めるところにより、関係機関に対し、速やかに通報すること。

(3)

解決方法の検討結果に基づき、必要に応じ、申出人に対する助言や事業者に対する申入れを適切に行うこと。

(4)

検討の結果、申出人と事業者との話合いによる解決が適当と認められる場合
は、双方に対し、合議体の行うあっせんについて紹介すること。

5

あっせん
社会福祉法施行規則に定めるところによるほか、次によること。

(1)

苦情の解決のためのあっせんにおいては、合議体の委員があっせん員になる
3 ―
― 44

こと。
(2)

あっせん員は、公正性の確保のため複数名とすること。

(3)

話合いのみで解決ができないと認められる場合は、合議体のあっせん案の提示についての要否を申出人及び事業者の双方から確認すること。

(4)

申出人及び事業者の双方からあっせん案の提示についての要求がある場合には、合議体においてあっせん案を作成し、申出人及び事業者に提示すること。

6

結果の確認
不調に終わったものを除き、一定期間経過後、申出人及び事業者から、解決結果又は当該苦情に係る事項の改善結果などの報告を受け、確認すること。
7

苦情の件数、処理結果等の公表
運営適正化委員会は、少なくとも年に 1 回、申出のあった苦情の件数、内容、処理結果等について、プライバシーに配慮した適切な方法により公表を行うこと。
8

標準処理期間事例の積み重ねにより、苦情の受付からあっせん案の提示まで等に要する標準的な期間を公表すること。
第6その他関連事業の実施について
1

広報・啓発活動
事業について、利用者、社会福祉事業の経営者等に対して幅広く周知を図り、苦情の申出をしやすくするとともに、社会福祉事業の経営者が安心して事業を利用することができるようにするため、事業に関するパンフレットを作成して配布するなど、広報・啓発に努めること。
2

社会福祉事業の経営者等に対する研修会
苦情の解決の仕組みの周知や理解の促進を図るため、社会福祉事業の経営者等に対して必要な研修を実施すること。
3

巡回指導について社会福祉事業の経営者の段階における自主的な苦情解決が適切に行われるよう、

社会福祉事業の経営者の求めに応じて巡回指導を行うこと。
4

調査研究について苦情を適切に解決した事例を蓄積することにより、苦情内容に応じた解決手順の定型化を図るなど、円滑な事業の実施に資するための調査研究を行うこと。
また、調査研究の成果を書籍等にするなどの取組が望まれる。
4 ―
― 45

第7

他の苦情解決の仕組み等との関係について
福祉サービスに関する苦情への対応については、地方自治体、社会福祉事業の経営者団体などにおいて相談窓口が設けられつつあるが、さまざまな苦情解決の仕組みが整備されることは望ましいことであり、どの仕組みを利用するかは、利用者の選択によることが基本である。
なお、介護保険制度の対象となる福祉サービスに関する苦情については、介護保険法に基づき、国民健康保険団体連合会において対応することが基本であるが、利用者の選択により運営適正化委員会の事業を活用することも当然可能である。
このような前提の下、利用者の権利擁護を図る観点から、他の苦情解決機関等との連携を十分に確保すること。したがって、介護報酬の一部負担分の支払に関する苦情等、運営適正化委員会での対応が難しい苦情については、国民健康保険団体連合会の窓口を紹介するなど、苦情の内容等に応じた適切な対応を行うことが重要であるため、各地域の実情に応じて、関係機関との密接な連絡体制の整備を図ること。
また、生活福祉資金等、独自の審査機関等を設けているものについては、苦情解決の調査に当たってこれらの機関に照会する等の対応を行うこと。

第8

国庫補助
本実施要綱に基づく事業に要する経費については、別に定めるところにより補助するものとする。

5― 46 ―

福祉サービス事業者における苦情解決
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
福祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）祉サービス事業者における苦情解決の取組みに係る主な省令（抜粋）
抜粋）
抜粋）
令（抜粋）
（抜粋）
令（抜粋）
な省令（抜粋）
主な省令（抜粋）①児童福祉施設の設備及び運営に関する基①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準①児童福祉施設の設備及び運営に関する基準
児童福祉施設の設備及び運営に関する基準（昭（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）（昭和二十三年十二月二十九日厚生省令第六十三号）
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低日厚生省令第六十三号）
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号

日厚生省令第六十三号）
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
九日厚生省令第六十三号）
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
九日厚生省令第六十三号）
二十九日厚生省令第六十三号）
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
月二十九日厚生省令第六十三号）
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低
童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第四十五条の規定に基き、児童福祉施設最低基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
基き、児童福祉施設最低基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
基き、児童福祉施設最低基準を次のように定める。
に基き、児童福祉施設最低基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
に基き、児童福祉施設最低規定に基き、児童福祉施設最低基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
の規定に基き、児童福祉施設最低基準を次のように定める。
基準を次のように定める。
準を次のように定める。
（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）
苦情への対応） 第十四条の三
第十四条の三児童福祉施設は、その行つた
児童福祉施設は、その行つ第十四条の三児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等第十四条の三
第十四条の三
第十四条の三児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等
児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等
児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等
児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等第十四条の三児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等第十四条の三

第十四条の三児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等第十四条の三
第十四条の三児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等第十四条の三児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等第十四条の三児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等
児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等第十四条の三
第十四条の三児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等
児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等第十四条の三
第十四条の三児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等
児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等第十四条の三児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等第十四条の三児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等十四条の三 児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するためからの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のいる者又はその保護者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のからの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のからの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のからの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のからの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のからの苦情に迅速かつ適切に対応するためにいる者又はその保護者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のている者又はその保護者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のからの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のている者又はその保護者等所している者又はその保護者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のからの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のからの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のからの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のからの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のからの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の入所している者又はその保護者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のからの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等のらの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
必要な措置を講じなければならない。
めの窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
必要な措置を講じなければならない。
必要な措置を講じなければならない。
必要な措置を講じなければならない。
必要な措置を講じなければならない。
必要な措置を講じなければならない。
めの窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
ための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
必要な措置を講じなければならない。
ための窓口を設置する等のけるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
必要な措置を講じなければならない。
必要な措置を講じなければならない。
必要な措置を講じなければならない。
付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
必要な措置を講じなければならない。
要な措置を講じなければならない。
乳児院、児童養護施設、障害児入所施
２
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
２必要な措置を講じなければならない。
２２
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
２必要な措置を講じなければならない。
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
児童心理治療施設
２２乳児院、児童養護施設、障害児入所施設

２
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
２２
２乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
２
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
２
２
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
２
２
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
２乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
２乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、情緒障害児短期治療
施設及び児童自立支援施設は、前項の必施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、ー、情緒障害児短期治療
施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、施設及び児童自立支援施設は、前項の必要ー、情緒障害児短期治療
施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、
ター、情緒障害児短期治療
施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、
ター、情緒障害児短期治療センター、情緒障害児短期治療
施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、
援センター、情緒障害児短期治療
施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、
設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
正な解決を図るために、苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職
正な解決を図るために、苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
公正な解決を図るために、苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
公正な解決を図るために、情の公正な解決を図るために、苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
苦情の公正な解決を図るために、苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
児童福祉施設は、その行つた援助に関
３
児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若なければならない。
３苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
３３
児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若３苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若３３児童福祉施設は、その行つた援助に関しなければならない。
３
児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若せなければならない。
３３
３児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若３
児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若せなければならない。
与させなければならない。
児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若３
３
児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若３
３
児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若関与させなければならない。
３児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若３
児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若しくは保育の実施に係る都道府県又は市町
しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又実施、母子保護の実施若しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又提供若しくは法第二十四条第五項若しくは第六項の規定による措置に
しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村実施、母子保護の実施若しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又の実施、母子保護の実施若しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又の実施、母子保護の実施若
助産の実施、母子保護の実施若しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助産の実施、母子保護の実施若しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又しくは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又くは保育の実施に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければは助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
は助言に従つて必要な改善を行わなければなけた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又言を受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。４４児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条
助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三４
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十４は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
４４
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十４は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十４
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十４４４児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十４
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十４４
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十４４
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十４児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十４児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十
児童福祉施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
委員会が行う同法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協委員会が行う同法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
化委員会が行う同法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
化委員会が行う同法第八十適正化委員会が行う同法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
営適正化委員会が行う同法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
。
。
い。
い。
らない。
ならない。
②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準②児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準
児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）
関する基準（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（
関する基準（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）
に関する基準（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）
営に関する基準
運営に関する基準（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）
び運営に関する基準（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）（平成二十四年二月三日厚生労働省令第十六号）
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児厚生労働省令第十六号）
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号

厚生労働省令第十六号）
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児日厚生労働省令第十六号）
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児日厚生労働省令第十六号）
月三日厚生労働省令第十六号）
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児二月三日厚生労働省令第十六号）
児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児童福祉法（昭和二十二年法律第百六十四号）第二十四条の十二第三項の規定に基づき、児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定三項の規定に基づき、児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人
三項の規定に基づき、児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定第三項の規定に基づき、児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定第三項の規定に基づき、児十二第三項の規定に基づき、児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定の十二第三項の規定に基づき、児童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定童福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定
福祉法に基づく指定障害児入所施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
める。
する基準を次のように定
める。
める。
める。
める。
める。
する基準を次のように定める。
関する基準を次のように定
める。
める。
める。
関する基準を次のように定営に関する基準を次のように定
める。
める。
める。
める。
める。
運営に関する基準を次のように定
める。
める。
る。
（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）
第四十七条指定福祉型障害児入所施設は、
指定福祉型障害児入所施設は第四十七条
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は
第四十七条
第四十七条
第四十七条
第四十七条
第四十七条
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は
第四十七条
第四十七条
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は
第四十七条
第四十七条
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は第四十七条
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は第四十七条
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は
第四十七条
第四十七条
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は
第四十七条
第四十七条
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は第四十七条
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は第四十七条
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は四十七条 指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関する障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため支援に関する障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため入所給付決定保護者その他の当該障害児の支援に関する障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため所支援に関する障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため所支援に関する障害児又は定入所支援に関する障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため指定入所支援に関する障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置すに、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
つ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
に、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
に、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
に、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
に、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
に、苦情を受け付けるための窓口を設置する（苦情解決）
苦情解決）

つ適切に対応するためかつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
に、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
に、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
に、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
に、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
指定福祉型障害児入所施設は、前項の２
指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等をなければならない。
２に、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２に、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２
指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を２に、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を
２２指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦なければならない。
２
指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等をじなければならない。
２２
２指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を
２
指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等をじなければならない。
を講じなければならない。
指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を
２
２
指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を
２
２
指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を置を講じなければならない。
２指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を
２
指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を指定福祉型障害児入所施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
記録しなければならない。
は、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
記録しなければならない。
記録しなければならない。
記録しなければならない。
記録しなければならない。
記録しなければならない。

は、当該苦情の内容等をには、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
記録しなければならない。
には、当該苦情の内容等を場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
記録しなければならない。
記録しなければならない。
記録しなければならない。
た場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
記録しなければならない。
録しなければならない。
指定福祉型障害児入所施設は、その提３
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五３記録しなければならない。
３記録しなければならない。
３
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五３記録しなければならない。
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五３３指定福祉型障害児入所施設は、その提供
３
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
３３
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
３
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
３
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
３３
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
３
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
３
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
３
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
３指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五
指定福祉型障害児入所施設は、その提供した指定入所支援に関し、法第二十四条の十五第一項の規定により都道府県知事（指定都第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設し、法第二十四条の十五第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設第一項の規定により都道府県知事（指定都市
し、法第二十四条の十五第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設
関し、法第二十四条の十五第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設
関し、法第二十四条の十五援に関し、法第二十四条の十五第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設支援に関し、法第二十四条の十五第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設第一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設一項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては指定都市の市長とし、児童相談所設
置市にあっては児童相談所設置市の市長と置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行市長とし、児童相談所設
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
置市にあっては児童相談所設置市の市長とす市長とし、児童相談所設
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行の市長とし、児童相談所設
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行の市長とし、児童相談所設
都市の市長とし、児童相談所設
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
定都市の市長とし、児童相談所設
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行
置市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行市にあっては児童相談所設置市の市長とする。以下この項及び次項において同じ。）が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件のう報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問項において同じ。）が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提項において同じ。）が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
次項において同じ。）が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
次項において同じ。）が行
及び次項において同じ。）が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
項及び次項において同じ。）が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問
若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備
若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及は当該職員からの質問
若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若は当該職員からの質問
若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及又は当該職員からの質問
若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及令又は当該職員からの質問
命令又は当該職員からの質問
若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及の命令又は当該職員からの質問
若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及若しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及しくは指定福祉型障害児入所施設の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び障害児又は入所給付決定保護者その他
び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県の物件の検査に応じ、及び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
び障害児又は入所給付決定保護者その他のの物件の検査に応じ、及び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
他の物件の検査に応じ、及び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
他の物件の検査に応じ、及その他の物件の検査に応じ、及び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
類その他の物件の検査に応じ、及び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
び障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県
障害児又は入所給付決定保護者その他の当該障害児の家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該知事が行う調査に協力するとともに、都道府苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該の苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該らの苦情に関して都道府県からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わな
指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。 指導又は助言に従って必要な改善を行わなけ言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
言を受けた場合は、当該助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
助言を受けた場合は、当該又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指定福祉型障害児入所施設は、都道府４指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善４指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
４指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
４
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善４指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
４４指定福祉型障害児入所施設は、都道府県

４
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
４４
４指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
４
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
４
４
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
４
４
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善。
４指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
４指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善
指定福祉型障害児入所施設は、都道府県知事からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を都道府県知事に報告しなければなの内容を都道府県知事に報告しなければならない。
た場合には、前項の改善の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
の内容を都道府県知事に報告しなければならた場合には、前項の改善の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
った場合には、前項の改善の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
った場合には、前項の改善があった場合には、前項の改善の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
めがあった場合には、前項の改善の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
の内容を都道府県知事に報告しなければならない。
内容を都道府県知事に報告しなければならない。

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５ ５
指定福祉型障害児入所施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同
５
５５
指定福祉型障害児入所施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同指定福祉型障害児入所施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同指定福祉型障害児入所施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同指定福祉型障害児入所施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同
５
指定福祉型障害児入所施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同る運営適正化委員会が同法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
る運営適正化委員会が同法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。

しなければならない。
しなければならない。
③婦人保護施設の設備及び運営に関する最低基準③婦人保護施設の設備及び運営に関する最低基準③婦人保護施設の設備及び運営に関する最低基準③婦人保護施設の設備及び運営に関する最低基準③婦人保護施設の設備及び運営に関する最低基準③婦人保護施設の設備及び運営に関する最低基準（平成十四年三月二十七日厚生労働省令第四十九号）（平成十四年三月二十七日厚生労働省令第四十九号）（平成十四年三月二十七日厚生労働省令第四十九号）（平成十四年三月二十七日厚生労働省令第四十九号）（平成十四年三月二十七日厚生労働省令第四十九号）

生労働省令第四十九号）
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、婦人保護施
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、婦人保護施
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、婦人保護施
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、婦人保護施
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、婦人保護施生労働省令第四十九号）
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、婦人保護施定に基づき、婦人保護施設の設備及び運営に関する最低基準を次のように定める。
設の設備及び運営に関する最低基準を次のように定める。
設の設備及び運営に関する最低基準を次のように定める。
設の設備及び運営に関する最低基準を次のように定める。
設の設備及び運営に関する最低基準を次のように定める。
定に基づき、婦人保護施設の設備及び運営に関する最低基準を次のように定める。
（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）
第六条
第六条
第六条
第六条
婦人保護施設は、その行った処遇に関する入所者からの苦情に迅速かつ適切に対応
婦人保護施設は、その行った処遇に関する入所者からの苦情に迅速かつ適切に対応
婦人保護施設は、その行った処遇に関する入所者からの苦情に迅速かつ適切に対応
婦人保護施設は、その行った処遇に関する入所者からの苦情に迅速かつ適切に対応
第六条
婦人保護施設は、その行った処遇に関する入所者からの苦情に迅速かつ適切に対応
婦人保護施設は、その行った処遇に関する入所者からの苦情に迅速かつ適切に対応

情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等必要な措置を講じなければならない。
するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等必要な措置を講じなければならない。
するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等必要な措置を講じなければならない。
するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等必要な措置を講じなければならない。
するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等必要な措置を講じなければならない。
するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等必要な措置を講じなければならない。
情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等必要な措置を講じなければならない。

婦人保護施設は、その行った処遇に関し、売春防止法第三十四条に規定する婦人相談所を講じなければならない。
２２２
婦人保護施設は、その行った処遇に関し、売春防止法第三十四条に規定する婦人相談所
婦人保護施設は、その行った処遇に関し、売春防止法第三十四条に規定する婦人相談所
婦人保護施設は、その行った処遇に関し、売春防止法第三十四条に規定する婦人相談所
婦人保護施設は、その行った処遇に関し、売春防止法第三十四条に規定する婦人相談所
２ ２
婦人保護施設は、その行った処遇に関し、売春防止法第三十四条に規定する婦人相談所を講じなければならない。

から指導又は助言を受けた場合には、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければ条に規定する婦人相談所
から指導又は助言を受けた場合には、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければから指導又は助言を受けた場合には、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければから指導又は助言を受けた場合には、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければから指導又は助言を受けた場合には、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければから指導又は助言を受けた場合には、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければ条に規定する婦人相談所
要な改善を行わなければ
ならない。
ならない。
ならない。
ならない。
ならない。
要な改善を行わなければ婦人保護施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十３３３
婦人保護施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十
婦人保護施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十
婦人保護施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十
婦人保護施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十３ ３
婦人保護施設は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
委員会が行う同法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
委員会が行う同法第八十。
。

に関する基準に関する基準④救護施設、更生施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する基準④救護施設、更生施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する基準④救護施設、更生施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する基準④救護施設、更生施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する基準④救護施設、更生施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する基準④救護施設、更生施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する基準（昭和四十一年七月一日厚生省令第十八号）（昭和四十一年七月一日厚生省令第十八号）（昭和四十一年七月一日厚生省令第十八号）（昭和四十一年七月一日厚生省令第十八号）（昭和四十一年七月一日厚生省令第十八号）

生活保護法（昭和二十五年法律第百四十四号）第三十九条の規定に基づき、救護施設、更生
一日厚生省令第十八号）
生活保護法（昭和二十五年法律第百四十四号）第三十九条の規定に基づき、救護施設、更生生活保護法（昭和二十五年法律第百四十四号）第三十九条の規定に基づき、救護施設、更生生活保護法（昭和二十五年法律第百四十四号）第三十九条の規定に基づき、救護施設、更生生活保護法（昭和二十五年法律第百四十四号）第三十九条の規定に基づき、救護施設、更生生活保護法（昭和二十五年法律第百四十四号）第三十九条の規定に基づき、救護施設、更生
一日厚生省令第十八号）
施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する最低基準を次のとおり定める。
基づき、救護施設、更生施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する最低基準を次のとおり定める。
施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する最低基準を次のとおり定める。
施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する最低基準を次のとおり定める。
施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する最低基準を次のとおり定める。
施設、授産施設及び宿所提供施設の設備及び運営に関する最低基準を次のとおり定める。
基づき、救護施設、更生（苦情への対応）を次のとおり定める。
（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）を次のとおり定める。
第六条の二 救護施設等は、その行つた処遇に関する入所者からの苦情に迅速かつ適切に対
第六条の二
第六条の二
第六条の二
第六条の二
第六条の二
救護施設等は、その行つた処遇に関する入所者からの苦情に迅速かつ適切に対救護施設等は、その行つた処遇に関する入所者からの苦情に迅速かつ適切に対救護施設等は、その行つた処遇に関する入所者からの苦情に迅速かつ適切に対救護施設等は、その行つた処遇に関する入所者からの苦情に迅速かつ適切に対救護施設等は、その行つた処遇に関する入所者からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければなら
苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければなら応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければなら応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければなら応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければなら応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければなら
苦情に迅速かつ適切に対ない。
措置を講じなければなら
ない。
ない。
ない。
ない。
ない。
措置を講じなければなら
２ 救護施設等は、その行つた処遇に関し、生活保護法第十九条第四項に規定する保護の実
救護施設等は、その行つた処遇に関し、生活保護法第十九条第四項に規定する保護の実
２ ２
救護施設等は、その行つた処遇に関し、生活保護法第十九条第四項に規定する保護の実
２２２
救護施設等は、その行つた処遇に関し、生活保護法第十九条第四項に規定する保護の実
救護施設等は、その行つた処遇に関し、生活保護法第十九条第四項に規定する保護の実
救護施設等は、その行つた処遇に関し、生活保護法第十九条第四項に規定する保護の実施機関から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなけ
四項に規定する保護の実施機関から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなけ
施機関から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなけ
施機関から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなけ
施機関から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなけ
施機関から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなけ
四項に規定する保護の実ればならない。
て必要な改善を行わなければならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
て必要な改善を行わなけ
３ 救護施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十五
救護施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十五
３ ３
救護施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十五３３３
救護施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十五
救護施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十五
救護施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
員会が行う同法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
員会が行う同法第八十五⑤障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害福祉サー⑤障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害福祉サー⑤障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害福祉サー⑤障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害福祉サー⑤障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害福祉サー⑤障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害福祉サービスの事業等の人員、設備及び運営に関する基準基づく指定障害福祉サービスの事業等の人員、設備及び運営に関する基準
ビスの事業等の人員、設備及び運営に関する基準
ビスの事業等の人員、設備及び運営に関する基準
ビスの事業等の人員、設備及び運営に関する基準
ビスの事業等の人員、設備及び運営に関する基準に基づく指定障害福祉サー（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十一号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十一号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十一号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十一号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十一号）
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第三十条第一項第二号イ及び第四十三条
労働省令第百七十一号）
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第三十条第一項第二号イ及び第四十三条
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第三十条第一項第二号イ及び第四十三条
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第三十条第一項第二号イ及び第四十三条
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第三十条第一項第二号イ及び第四十三条
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第三十条第一項第二号イ及び第四十三条
労働省令第百七十一号）の規定に基づき、障害者自立支援法に基づく指定障害福祉サービスの事業の人員、設備及び第二号イ及び第四十三条の規定に基づき、障害者自立支援法に基づく指定障害福祉サービスの事業の人員、設備及びの規定に基づき、障害者自立支援法に基づく指定障害福祉サービスの事業の人員、設備及びの規定に基づき、障害者自立支援法に基づく指定障害福祉サービスの事業の人員、設備及びの規定に基づき、障害者自立支援法に基づく指定障害福祉サービスの事業の人員、設備及びの規定に基づき、障害者自立支援法に基づく指定障害福祉サービスの事業の人員、設備及び第二号イ及び第四十三条
運営に関する基準等に関する省令（平成十八年厚生労働省令第五十八号）の全部を改正するの事業の人員、設備及び運営に関する基準等に関する省令（平成十八年厚生労働省令第五十八号）の全部を改正する
運営に関する基準等に関する省令（平成十八年厚生労働省令第五十八号）の全部を改正する
運営に関する基準等に関する省令（平成十八年厚生労働省令第五十八号）の全部を改正する
運営に関する基準等に関する省令（平成十八年厚生労働省令第五十八号）の全部を改正する
運営に関する基準等に関する省令（平成十八年厚生労働省令第五十八号）の全部を改正するの事業の人員、設備及び省令を次のように定める。
八号）の全部を改正する
省令を次のように定める。
省令を次のように定める。
省令を次のように定める。
省令を次のように定める。
省令を次のように定める。
八号）の全部を改正する（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）
第三十九条
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関する利用者又はその家
第三十九条
第三十九条
第三十九条
第三十九条
第三十九条
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関する利用者又はその家
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関する利用者又はその家
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関する利用者又はその家
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関する利用者又はその家
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関する利用者又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等関する利用者又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等関する利用者又はその家の必要な措置を講じなければならない。
ための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
の必要な措置を講じなければならない。
の必要な措置を講じなければならない。
の必要な措置を講じなければならない。
の必要な措置を講じなければならない。
ための窓口を設置する等― 48 ―

２
指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し
２
指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し
２
指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し
２指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し２２
２２
指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し
２
指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し
２指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し
２
２
指定居宅介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
当該苦情の内容等を記録しなければならない。
なければならない。
は、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
なければならない。
なければならない。
なければならない。
なければならない。
合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
なければならない。
当該苦情の内容等を記録し該苦情の内容等を記録し該苦情の内容等を記録しには、当該苦情の内容等を記録し
３
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定によ
３
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定によ
３
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定によ
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定によ
３指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定によ
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定によ
３３
３３
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定によ
３
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定によ
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定によ
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定によ
３指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定によ
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定によ３
３
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十条第一項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員か、法第十条第一項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員か、法第十条第一項の規定によ第十条第一項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員か
法第十条第一項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員かり市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員かし、法第十条第一項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員かり市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員かり市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員かり市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員かり市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員かり市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員かに関し、法第十条第一項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員かり市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員か
法第十条第一項の規定によ関し、法第十条第一項の規定によらの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、は提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、らの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、くは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、らの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、らの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、らの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、らの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、らの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、らの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、提示の命令又は当該職員か示の命令又は当該職員か示の命令又は当該職員かしくは提示の命令又は当該職員か及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村
類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村
その他の物件の検査に応じ、の他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村
その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村
書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村
その他の物件の検査に応じ、の他の物件の検査に応じ、書類その他の物件の検査に応じ、から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなに協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなに協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければな
協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければな
査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければな
う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければな
協力するとともに、市町村
力するとともに、市町村
力するとともに、市町村調査に協力するとともに、市町村らない。
必要な改善を行わなければならない。
必要な改善を行わなければならない。
要な改善を行わなければな
らない。
らない。
て必要な改善を行わなければな
らない。
らない。
らない。
らない。
らない。
従って必要な改善を行わなければな
らない。
らない。
要な改善を行わなければな
な改善を行わなければな
な改善を行わなければなって必要な改善を行わなければな
４
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定に４指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定に４指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定に指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定に４指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定に指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定に４４４４
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定に４指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定に指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定に指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定に４指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定に指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定に４４指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第十一条第二項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件の、法第十一条第二項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件の、法第十一条第二項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件の法第十一条第二項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件のより都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件のし、法第十一条第二項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件のより都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件のより都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件のより都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件のより都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件のより都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件のに関し、法第十一条第二項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件のより都道府県知事が行う報告若しくは指定居宅介護の提供の記録、帳簿書類その他の物件の法第十一条第二項の規定に第十一条第二項の規定に第十一条第二項の規定に関し、法第十一条第二項の規定に提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦録、帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦録、帳簿書類その他の物件の帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦、帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦記録、帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦供の記録、帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦、帳簿書類その他の物件のの記録、帳簿書類その他の物件の情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言をび利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を用者又はその家族からの苦者又はその家族からの苦者又はその家族からの苦及び利用者又はその家族からの苦受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
県知事から指導又は助言を知事から指導又は助言を知事から指導又は助言を都道府県知事から指導又は助言を

５
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定ければならない。
５
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定ければならない。
５
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定ればならない。
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定
５指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定
なければならない。
５５５５
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定
５
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定
５指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定
行わなければならない。
５５
指定居宅介護事業者は、その提供した指定居宅介護に関し、法第四十八条第一項の規定ればならない。
ばならない。
ばならない。
わなければならない。

により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しく、法第四十八条第一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しく、法第四十八条第一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しく
法第四十八条第一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくにより都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくし、法第四十八条第一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくにより都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくにより都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくにより都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくにより都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくにより都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくに関し、法第四十八条第一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくにより都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しく
法第四十八条第一項の規定
第四十八条第一項の規定
第四十八条第一項の規定
関し、法第四十八条第一項の規定

は提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書
その他の物件の提出若しくの他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書
その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書
は提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書
書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書
は提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書
は提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書
は提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書
は提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書
は提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書
帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書
は提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定居宅介護事業所の設備若しくは帳簿書
その他の物件の提出若しく
簿書類その他の物件の提出若しく
類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又宅介護事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又業所の設備若しくは帳簿書所の設備若しくは帳簿書所の設備若しくは帳簿書
介護事業所の設備若しくは帳簿書

は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言を苦情に関して都道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言を苦情に関して都道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言を情に関して都道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言をは市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言をの苦情に関して都道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言をは市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言をは市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言をは市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言をは市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言をは市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言をからの苦情に関して都道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言をは市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言を情に関して都道府県知事又に関して都道府県知事又に関して都道府県知事又らの苦情に関して都道府県知事又受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
市町村長から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
市町村長から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
町村長から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
は市町村長から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
事又は市町村長から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
町村長から指導又は助言を村長から指導又は助言を村長から指導又は助言を又は市町村長から指導又は助言を

６
指定居宅介護事業者は、
都道府県知事、
市町村又は市町村長から求めがあった場合には、ければならない。
６
指定居宅介護事業者は、
都道府県知事、
市町村又は市町村長から求めがあった場合には、ければならない。
６
指定居宅介護事業者は、
都道府県知事、
市町村又は市町村長から求めがあった場合には、ればならない。
指定居宅介護事業者は、
都道府県知事、
市町村又は市町村長から求めがあった場合には、６指定居宅介護事業者は、指定居宅介護事業者は、
都道府県知事、
市町村又は市町村長から求めがあった場合には、なければならない。
都道府県知事、
市町村又は市町村長から求めがあった場合には、
６６６６
指定居宅介護事業者は、
６
指定居宅介護事業者は、指定居宅介護事業者は、
６指定居宅介護事業者は、指定居宅介護事業者は、
都道府県知事、
都道府県知事、
都道府県知事、
市町村又は市町村長から求めがあった場合には、都道府県知事、
市町村又は市町村長から求めがあった場合には、市町村又は市町村長から求めがあった場合には、市町村又は市町村長から求めがあった場合には、市町村又は市町村長から求めがあった場合には、行わなければならない。
６
都道府県知事、
市町村又は市町村長から求めがあった場合には、
６
指定居宅介護事業者は、
都道府県知事、
市町村又は市町村長から求めがあった場合には、ればならない。
ばならない。
ばならない。
わなければならない。

第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければな
長から求めがあった場合には、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければなから求めがあった場合には、
ら求めがあった場合には、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければなから求めがあった場合には、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければな
第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければな
村長から求めがあった場合には、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければな
第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければな
第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければな
第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければな
第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければな
第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければな
市町村長から求めがあった場合には、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければな
第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければなから求めがあった場合には、町村長から求めがあった場合には、らない。
市町村長に報告しなければならない。
市町村長に報告しなければならない。
町村長に報告しなければな
らない。
らない。
は市町村長に報告しなければな
らない。
らない。
らない。
らない。
らない。
村又は市町村長に報告しなければな
らない。
らない。
町村長に報告しなければな
村長に報告しなければな
村長に報告しなければな
又は市町村長に報告しなければな
７
指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八７
指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八７
指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八７指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八７７７７
指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八７
指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八７指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八７７
指定居宅介護事業者は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
運営適正化委員会が同法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
運営適正化委員会が同法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
営適正化委員会が同法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
る運営適正化委員会が同法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
定する運営適正化委員会が同法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
営適正化委員会が同法第八適正化委員会が同法第八適正化委員会が同法第八する運営適正化委員会が同法第八なければならない。
なければならない。
ければならない。
しなければならない。
協力しなければならない。
ければならない。
ればならない。
ればならない。
力しなければならない。
⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施⑥障害者の日常生活及び社会生活を総合的に支援するための法律に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準
律に基づく指定障害者支援施法律に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準
律に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準
設等の人員、設備及び運営に関する基準
設等の人員、設備及び運営に関する基準
法律に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準
設等の人員、設備及び運営に関する基準
設等の人員、設備及び運営に関する基準
設等の人員、設備及び運営に関する基準
設等の人員、設備及び運営に関する基準
めの法律に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準
設等の人員、設備及び運営に関する基準に基づく指定障害者支援施に基づく指定障害者支援施基づく指定障害者支援施律に基づく指定障害者支援施の法律に基づく指定障害者支援施（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）（平成十八年九月二十九日厚生労働省令第百七十二号）

障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立厚生労働省令第百七十二号）
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立厚生労働省令第百七十二号）
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立生労働省令第百七十二号）
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立日厚生労働省令第百七十二号）
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立十九日厚生労働省令第百七十二号）
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立
障害者自立支援法（平成十七年法律第百二十三号）第四十四条の規定に基づき、障害者自立生労働省令第百七十二号）
労働省令第百七十二号）
労働省令第百七十二号）
九日厚生労働省令第百七十二号）

支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定めの規定に基づき、障害者自立支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定めの規定に基づき、障害者自立支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定め
規定に基づき、障害者自立支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定め
支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定め
条の規定に基づき、障害者自立支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定め
支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定め
支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定め
支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定め
支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定め
支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定め
十四条の規定に基づき、障害者自立支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定め
支援法に基づく指定障害者支援施設等の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定め
規定に基づき、障害者自立定に基づき、障害者自立定に基づき、障害者自立四条の規定に基づき、障害者自立る。
関する基準を次のように定める。
関する基準を次のように定める。
する基準を次のように定める。
る。
に関する基準を次のように定め
る。
る。
る。
る。
る。
運営に関する基準を次のように定める。
る。
する基準を次のように定める基準を次のように定める基準を次のように定め
営に関する基準を次のように定め（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）（苦情解決）

第五十二条
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
第五十二条
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
第五十二条
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
第五十二条
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
第五十二条
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
第五十二条
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
第五十二条
第五十二条
第五十二条
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
第五十二条
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
第五十二条
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
第五十二条
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関する利用者
又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を
福祉サービスに関する利用者
又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を
福祉サービスに関する利用者
又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を
祉サービスに関する利用者
又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を
害福祉サービスに関する利用者
又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を
設障害福祉サービスに関する利用者
又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を
祉サービスに関する利用者
サービスに関する利用者
サービスに関する利用者
障害福祉サービスに関する利用者

設置する等の必要な措置を講じなければならない。
情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
設置する等の必要な措置を講じなければならない。
苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
設置する等の必要な措置を講じなければならない。
設置する等の必要な措置を講じなければならない。
設置する等の必要な措置を講じなければならない。
設置する等の必要な措置を講じなければならない。
設置する等の必要な措置を講じなければならない。
に、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
設置する等の必要な措置を講じなければならない。
を受け付けるための窓口を受け付けるための窓口を受け付けるための窓口を、苦情を受け付けるための窓口を
２
指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
２
指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
２
指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
２指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
２２
２２
指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
２
指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
２指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
２
２
指定障害者支援施設等は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
は、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
は、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
しなければならない。
には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
しなければならない。
しなければならない。
しなければならない。
しなければならない。
場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
しなければならない。
、当該苦情の内容等を記録
当該苦情の内容等を記録
当該苦情の内容等を記録
合には、当該苦情の内容等を記録
３
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項
３
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項
３
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項
３指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項
３３３３
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項
３
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項
３指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項
３
３
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十条第一項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又はビスに関し、法第十条第一項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又はビスに関し、法第十条第一項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又はスに関し、法第十条第一項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又はの規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又はービスに関し、法第十条第一項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又はの規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又はの規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又はの規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又はの規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又はの規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は祉サービスに関し、法第十条第一項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又はの規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又はスに関し、法第十条第一項
に関し、法第十条第一項
に関し、法第十条第一項
サービスに関し、法第十条第一項

当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件
当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件
当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件
当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件
当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件
当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件
当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件
当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若しくは帳簿書類その他の物件出若しくは提示の命令又は若しくは提示の命令又は若しくは提示の命令又は件の提出若しくは提示の命令又はの検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとしくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力すると
くは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力すると
くは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとの検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力すると若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとの検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとの検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとの検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとの検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとの検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力すると設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとの検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力すると
くは帳簿書類その他の物件は帳簿書類その他の物件は帳簿書類その他の物件
備若しくは帳簿書類その他の物件町村が行う調査に協力すると町村が行う調査に協力すると村が行う調査に協力すると市町村が行う調査に協力するとして市町村が行う調査に協力すると村が行う調査に協力するとが行う調査に協力するとが行う調査に協力するとて市町村が行う調査に協力すると― 49 ―

ビスに関し、法第十条第一項

提出若しくは提示の命令又はしくは帳簿書類その他の物件町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善をともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善をともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善をともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善をともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善をともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善をともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善をともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善をともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善をともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を又は助言に従って必要な改善をは助言に従って必要な改善を行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
助言に従って必要な改善を導又は助言に従って必要な改善を言に従って必要な改善を
４４
４指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十一条第二４指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十一条第二４
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十一条第二４
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十一条第二４４
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十一条第二
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十一条第二
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十一条第二４指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十一条第二
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第十一条第二

ビスに関し、法第十一条第二ービスに関し、法第十一条第二項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは施設障害福祉サービスの提供の記録、帳簿項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは施設障害福祉サービスの提供の記録、帳簿項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは施設障害福祉サービスの提供の記録、帳簿項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは施設障害福祉サービスの提供の記録、帳簿項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは施設障害福祉サービスの提供の記録、帳簿項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは施設障害福祉サービスの提供の記録、帳簿項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは施設障害福祉サービスの提供の記録、帳簿項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは施設障害福祉サービスの提供の記録、帳簿項の規定により都道府県知事が行う報告若しくは施設障害福祉サービスの提供の記録、帳簿スに関し、法第十一条第二
サービスに関し、法第十一条第二に関し、法第十一条第二祉サービスの提供の記録、帳簿サービスの提供の記録、帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又害福祉サービスの提供の記録、帳簿
ービスの提供の記録、帳簿
ビスの提供の記録、帳簿らの質問に応じ、及び利用者又の質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事
はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事
はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事
はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事
はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事
はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事
はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事
はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事
はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事
員からの質問に応じ、及び利用者又質問に応じ、及び利用者又問に応じ、及び利用者又力するとともに、都道府県知事
するとともに、都道府県知事
から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなから指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければなに協力するとともに、都道府県知事
るとともに、都道府県知事とともに、都道府県知事て必要な改善を行わなければな
必要な改善を行わなければな
らない。
らない。
らない。
らない。
らない。
らない。
らない。
らない。
らない。
要な改善を行わなければなって必要な改善を行わなければな
な改善を行わなければな
５５５指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第四十八条第５指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第四十八条第５
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第四十八条第５
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第四十八条第５５
指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第四十八条第指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第四十八条第指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第四十八条第５指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第四十八条第指定障害者支援施設等は、その提供した施設障害福祉サービスに関し、法第四十八条第ービスに関し、法第四十八条第ビスに関し、法第四十八条第一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の一項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件のスに関し、法第四十八条第サービスに関し、法第四十八条第に関し、法第四十八条第

しくは帳簿書類その他の物件のくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは指定障害者支援施設等の設備若は帳簿書類その他の物件の若しくは帳簿書類その他の物件の帳簿書類その他の物件の指定障害者支援施設等の設備若定障害者支援施設等の設備若
しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都
しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都
しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都
しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都
しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都
しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都
しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都
しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都
しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都
障害者支援施設等の設備若は指定障害者支援施設等の設備若害者支援施設等の設備若

その家族からの苦情に関して都の家族からの苦情に関して都
道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指家族からの苦情に関して都はその家族からの苦情に関して都族からの苦情に関して都

道府県知事又は市町村長から指府県知事又は市町村長から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
、都道府県知事又は市町村長から指県知事又は市町村長から指知事又は市町村長から指な改善を行わなければならない。
改善を行わなければならない。
６６６指定障害者支援施設等は、都道府県知事、市町村又は市町村長からの求めがあった場合
６指定障害者支援施設等は、都道府県知事、市町村又は市町村長からの求めがあった場合
６
指定障害者支援施設等は、都道府県知事、市町村又は市町村長からの求めがあった場合
６
指定障害者支援施設等は、都道府県知事、市町村又は市町村長からの求めがあった場合
６
６
指定障害者支援施設等は、都道府県知事、市町村又は市町村長からの求めがあった場合
指定障害者支援施設等は、都道府県知事、市町村又は市町村長からの求めがあった場合
指定障害者支援施設等は、都道府県知事、市町村又は市町村長からの求めがあった場合
６指定障害者支援施設等は、都道府県知事、市町村又は市町村長からの求めがあった場合
指定障害者支援施設等は、都道府県知事、市町村又は市町村長からの求めがあった場合
善を行わなければならない。
要な改善を行わなければならない。
を行わなければならない。

町村長からの求めがあった場合村長からの求めがあった場合には、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなけには、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなけには、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなけには、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなけには、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなけには、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなけには、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなけには、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなけには、第三項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなけ
長からの求めがあった場合
市町村長からの求めがあった場合からの求めがあった場合

町村又は市町村長に報告しなけ
村又は市町村長に報告しなけ
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
又は市町村長に報告しなけ
市町村又は市町村長に報告しなけは市町村長に報告しなけ
７７７指定障害者支援施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第７指定障害者支援施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第７指定障害者支援施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第７指定障害者支援施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第７７
指定障害者支援施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第指定障害者支援施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第指定障害者支援施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第７指定障害者支援施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第指定障害者支援施設等は、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が同法第する運営適正化委員会が同法第る運営適正化委員会が同法第八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
八十五条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。
運営適正化委員会が同法第定する運営適正化委員会が同法第営適正化委員会が同法第力しなければならない。
しなければならない。
り協力しなければならない。
なければならない。
ければならない。
⑦養護老人ホームの設備及び運営に関する基準⑦養護老人ホームの設備及び運営に関する基準⑦養護老人ホームの設備及び運営に関する基準⑦養護老人ホームの設備及び運営に関する基準⑦養護老人ホームの設備及び運営に関する基準⑦養護老人ホームの設備及び運営に関する基準⑦養護老人ホームの設備及び運営に関する基準⑦養護老人ホームの設備及び運営に関する基準⑦養護老人ホームの設備及び運営に関する基準（昭和四十一年七月一日厚生省令第十九号）（昭和四十一年七月一日厚生省令第十九号）（昭和四十一年七月一日厚生省令第十九号）（昭和四十一年七月一日厚生省令第十九号）（昭和四十一年七月一日厚生省令第十九号）（昭和四十一年七月一日厚生省令第十九号）（昭和四十一年七月一日厚生省令第十九号）（昭和四十一年七月一日厚生省令第十九号）（昭和四十一年七月一日厚生省令第十九号）

年七月一日厚生省令第十九号）
七月一日厚生省令第十九号）
老人福祉法（昭和三十八年法律第百三十三号）第十七条第一項の規定に基づき、養護老人ホ
老人福祉法（昭和三十八年法律第百三十三号）第十七条第一項の規定に基づき、養護老人ホ
老人福祉法（昭和三十八年法律第百三十三号）第十七条第一項の規定に基づき、養護老人ホ
老人福祉法（昭和三十八年法律第百三十三号）第十七条第一項の規定に基づき、養護老人ホ
老人福祉法（昭和三十八年法律第百三十三号）第十七条第一項の規定に基づき、養護老人ホ
老人福祉法（昭和三十八年法律第百三十三号）第十七条第一項の規定に基づき、養護老人ホ
老人福祉法（昭和三十八年法律第百三十三号）第十七条第一項の規定に基づき、養護老人ホ
老人福祉法（昭和三十八年法律第百三十三号）第十七条第一項の規定に基づき、養護老人ホ
老人福祉法（昭和三十八年法律第百三十三号）第十七条第一項の規定に基づき、養護老人ホ
月一日厚生省令第十九号）
一年七月一日厚生省令第十九号）
一日厚生省令第十九号）

項の規定に基づき、養護老人ホの規定に基づき、養護老人ホーム及び特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準を次のとおり定める。
ーム及び特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準を次のとおり定める。
ーム及び特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準を次のとおり定める。
ーム及び特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準を次のとおり定める。
ーム及び特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準を次のとおり定める。
ーム及び特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準を次のとおり定める。
ーム及び特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準を次のとおり定める。
ーム及び特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準を次のとおり定める。
ーム及び特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準を次のとおり定める。
規定に基づき、養護老人ホ
一項の規定に基づき、養護老人ホ定に基づき、養護老人ホ

次のとおり定める。
のとおり定める。
（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）
準を次のとおり定める。
とおり定める。
おり定める。
第二十七条
第二十七条
第二十七条
第二十七条
第二十七条
第二十七条
第二十七条
第二十七条
養護老人ホームは、その行つた処遇に関する入所者及びその家族からの苦情に養護老人ホームは、その行つた処遇に関する入所者及びその家族からの苦情に養護老人ホームは、その行つた処遇に関する入所者及びその家族からの苦情に養護老人ホームは、その行つた処遇に関する入所者及びその家族からの苦情に養護老人ホームは、その行つた処遇に関する入所者及びその家族からの苦情に養護老人ホームは、その行つた処遇に関する入所者及びその家族からの苦情に養護老人ホームは、その行つた処遇に関する入所者及びその家族からの苦情に養護老人ホームは、その行つた処遇に関する入所者及びその家族からの苦情に
第二十七条
養護老人ホームは、その行つた処遇に関する入所者及びその家族からの苦情に所者及びその家族からの苦情に者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を及びその家族からの苦情に入所者及びその家族からの苦情にびその家族からの苦情に口を設置する等の必要な措置をを設置する等の必要な措置を講じなければならない。
講じなければならない。
講じなければならない。
講じなければならない。
講じなければならない。
講じなければならない。
講じなければならない。
講じなければならない。
講じなければならない。
設置する等の必要な措置を
窓口を設置する等の必要な措置を置する等の必要な措置を
２２
２養護老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなけ２
養護老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなけ
養護老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなけ
２養護老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなけ２
養護老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなけ
２２
養護老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなけ
養護老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなけ
養護老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなけ２
養護老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなけ

当該苦情の内容等を記録しなけ
該苦情の内容等を記録しなけ
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
苦情の内容等を記録しなけ、当該苦情の内容等を記録しなけ
情の内容等を記録しなけ
３３
３養護老人ホームは、その行つた処遇に関し、市町村から指導又は助言を受けた場合は、
３
養護老人ホームは、その行つた処遇に関し、市町村から指導又は助言を受けた場合は、養護老人ホームは、その行つた処遇に関し、市町村から指導又は助言を受けた場合は、３養護老人ホームは、その行つた処遇に関し、市町村から指導又は助言を受けた場合は、
３
養護老人ホームは、その行つた処遇に関し、市町村から指導又は助言を受けた場合は、
３
３
養護老人ホームは、その行つた処遇に関し、市町村から指導又は助言を受けた場合は、養護老人ホームは、その行つた処遇に関し、市町村から指導又は助言を受けた場合は、養護老人ホームは、その行つた処遇に関し、市町村から指導又は助言を受けた場合は、
３
養護老人ホームは、その行つた処遇に関し、市町村から指導又は助言を受けた場合は、指導又は助言を受けた場合は、導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
又は助言を受けた場合は、ら指導又は助言を受けた場合は、は助言を受けた場合は、

い。
。
らない。

４４
４養護老人ホームは、市町村からの求めがあつた場合には、前項の改善の内容を市町村に
４
養護老人ホームは、市町村からの求めがあつた場合には、前項の改善の内容を市町村に養護老人ホームは、市町村からの求めがあつた場合には、前項の改善の内容を市町村に４養護老人ホームは、市町村からの求めがあつた場合には、前項の改善の内容を市町村に
４
養護老人ホームは、市町村からの求めがあつた場合には、前項の改善の内容を市町村に
４
４
養護老人ホームは、市町村からの求めがあつた場合には、前項の改善の内容を市町村に養護老人ホームは、市町村からの求めがあつた場合には、前項の改善の内容を市町村に養護老人ホームは、市町村からの求めがあつた場合には、前項の改善の内容を市町村に
４
養護老人ホームは、市町村からの求めがあつた場合には、前項の改善の内容を市町村に、前項の改善の内容を市町村に
前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
報告しなければならない。
報告しなければならない。
報告しなければならない。
報告しなければならない。
報告しなければならない。
報告しなければならない。
報告しなければならない。
報告しなければならない。
項の改善の内容を市町村には、前項の改善の内容を市町村にの改善の内容を市町村に
５５
５養護老人ホームは、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八５
養護老人ホームは、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八養護老人ホームは、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八５養護老人ホームは、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八５
養護老人ホームは、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八５５
養護老人ホームは、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八養護老人ホームは、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八養護老人ホームは、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八５
養護老人ホームは、社会福祉法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う同法第八営適正化委員会が行う同法第八適正化委員会が行う同法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
正化委員会が行う同法第八運営適正化委員会が行う同法第八化委員会が行う同法第八

ならない。
らない。
ればならない。
ない。
い。
⑧軽費老人ホームの設備及び運営に関する基準⑧軽費老人ホームの設備及び運営に関する基準⑧軽費老人ホームの設備及び運営に関する基準⑧軽費老人ホームの設備及び運営に関する基準⑧軽費老人ホームの設備及び運営に関する基準⑧軽費老人ホームの設備及び運営に関する基準⑧軽費老人ホームの設備及び運営に関する基準⑧軽費老人ホームの設備及び運営に関する基準⑧軽費老人ホームの設備及び運営に関する基準（平成二十年五月九日厚生労働省令第百七号）（平成二十年五月九日厚生労働省令第百七号）（平成二十年五月九日厚生労働省令第百七号）（平成二十年五月九日厚生労働省令第百七号）（平成二十年五月九日厚生労働省令第百七号）（平成二十年五月九日厚生労働省令第百七号）（平成二十年五月九日厚生労働省令第百七号）（平成二十年五月九日厚生労働省令第百七号）（平成二十年五月九日厚生労働省令第百七号）

月九日厚生労働省令第百七号）
九日厚生労働省令第百七号）
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、軽費老人ホ
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、軽費老人ホ
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、軽費老人ホ
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、軽費老人ホ
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、軽費老人ホ
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、軽費老人ホ
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、軽費老人ホ
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、軽費老人ホ
社会福祉法（昭和二十六年法律第四十五号）第六十五条第一項の規定に基づき、軽費老人ホ
日厚生労働省令第百七号）
五月九日厚生労働省令第百七号）
厚生労働省令第百七号）

項の規定に基づき、軽費老人ホの規定に基づき、軽費老人ホームの設備及び運営に関する基準を次のように定める。
ームの設備及び運営に関する基準を次のように定める。
ームの設備及び運営に関する基準を次のように定める。
ームの設備及び運営に関する基準を次のように定める。
ームの設備及び運営に関する基準を次のように定める。
ームの設備及び運営に関する基準を次のように定める。
ームの設備及び運営に関する基準を次のように定める。
ームの設備及び運営に関する基準を次のように定める。
ームの設備及び運営に関する基準を次のように定める。
規定に基づき、軽費老人ホ
一項の規定に基づき、軽費老人ホ
定に基づき、軽費老人ホ― 50 ―

（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）（苦情への対応）
第三十一条
第三十一条
第三十一条
第三十一条
第三十一条
第三十一条
第三十一条
第三十一条
軽費老人ホームは、その提供したサービスに関する入所者又はその家族からの軽費老人ホームは、その提供したサービスに関する入所者又はその家族からの軽費老人ホームは、その提供したサービスに関する入所者又はその家族からの軽費老人ホームは、その提供したサービスに関する入所者又はその家族からの軽費老人ホームは、その提供したサービスに関する入所者又はその家族からの軽費老人ホームは、その提供したサービスに関する入所者又はその家族からの軽費老人ホームは、その提供したサービスに関する入所者又はその家族からの軽費老人ホームは、その提供したサービスに関する入所者又はその家族からのる入所者又はその家族からの入所者又はその家族からの所者又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口の設置その他の必要な苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口の設置その他の必要な苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口の設置その他の必要な苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口の設置その他の必要な苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口の設置その他の必要な苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口の設置その他の必要な苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口の設置その他の必要な苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口の設置その他の必要なする入所者又はその家族からのる入所者又はその家族からの所者又はその家族からの口の設置その他の必要なの窓口の設置その他の必要な窓口の設置その他の必要な措置を講じなければならない。
措置を講じなければならない。
措置を講じなければならない。
措置を講じなければならない。
措置を講じなければならない。
措置を講じなければならない。
措置を講じなければならない。
措置を講じなければならない。
めの窓口の設置その他の必要なの窓口の設置その他の必要な
２２２２
軽費老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなけれ
軽費老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなけれ２
軽費老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなけれ２軽費老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなけれ２軽費老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなけれ２
軽費老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなけれ
軽費老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなけれ
軽費老人ホームは、前項の苦情を受け付けた場合は、当該苦情の内容等を記録しなけれ苦情の内容等を記録しなけれ情の内容等を記録しなけれの内容等を記録しなければならない。
ばならない。
ばならない。
ばならない。
ばならない。
ばならない。
ばならない。
ばならない。
該苦情の内容等を記録しなけれ苦情の内容等を記録しなけれの内容等を記録しなけれ
３３
３３
軽費老人ホームは、その提供したサービスに関し、都道府県（指定都市及び中核市を含
軽費老人ホームは、その提供したサービスに関し、都道府県（指定都市及び中核市を含
３
軽費老人ホームは、その提供したサービスに関し、都道府県（指定都市及び中核市を含
３軽費老人ホームは、その提供したサービスに関し、都道府県（指定都市及び中核市を含
３軽費老人ホームは、その提供したサービスに関し、都道府県（指定都市及び中核市を含
３
軽費老人ホームは、その提供したサービスに関し、都道府県（指定都市及び中核市を含
軽費老人ホームは、その提供したサービスに関し、都道府県（指定都市及び中核市を含
軽費老人ホームは、その提供したサービスに関し、都道府県（指定都市及び中核市を含

県（指定都市及び中核市を含（指定都市及び中核市を含指定都市及び中核市を含む。以下同じ。）から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善む。以下同じ。）から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善む。以下同じ。）から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善む。以下同じ。）から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善む。以下同じ。）から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善む。以下同じ。）から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善む。以下同じ。）から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善む。以下同じ。）から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善
府県（指定都市及び中核市を含
県（指定都市及び中核市を含指定都市及び中核市を含

助言に従って必要な改善又は助言に従って必要な改善は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
を行わなければならない。
を行わなければならない。
を行わなければならない。
を行わなければならない。
を行わなければならない。
を行わなければならない。
を行わなければならない。
導又は助言に従って必要な改善又は助言に従って必要な改善
４４４４
軽費老人ホームは、都道府県からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を都道府
軽費老人ホームは、都道府県からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を都道府
４
軽費老人ホームは、都道府県からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を都道府４軽費老人ホームは、都道府県からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を都道府４軽費老人ホームは、都道府県からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を都道府
４
軽費老人ホームは、都道府県からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を都道府
軽費老人ホームは、都道府県からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を都道府
軽費老人ホームは、都道府県からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を都道府項の改善の内容を都道府、前項の改善の内容を都道府
前項の改善の内容を都道府県に報告しなければならない。
県に報告しなければならない。
県に報告しなければならない。
県に報告しなければならない。
県に報告しなければならない。
県に報告しなければならない。
県に報告しなければならない。
県に報告しなければならない。
は、前項の改善の内容を都道府、前項の改善の内容を都道府５５５５
軽費老人ホームは、法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う法第八十五条第一
軽費老人ホームは、法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う法第八十五条第一５
軽費老人ホームは、法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う法第八十五条第一５軽費老人ホームは、法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う法第八十五条第一５軽費老人ホームは、法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う法第八十五条第一５
軽費老人ホームは、法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う法第八十五条第一
軽費老人ホームは、法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う法第八十五条第一
軽費老人ホームは、法第八十三条に規定する運営適正化委員会が行う法第八十五条第一

員会が行う法第八十五条第一
会が行う法第八十五条第一が行う法第八十五条第一項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
委員会が行う法第八十五条第一
員会が行う法第八十五条第一が行う法第八十五条第一⑨指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準⑨指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準⑨指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準⑨指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準⑨指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準⑨指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準⑨指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準⑨指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十九号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十九号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十九号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十九号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十九号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十九号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十九号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十九号）

十一日厚生省令第三十九号）
一日厚生省令第三十九号）
日厚生省令第三十九号）
介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第八十八条第一項及び第二項の規定に基づき、指介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第八十八条第一項及び第二項の規定に基づき、指介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第八十八条第一項及び第二項の規定に基づき、指介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第八十八条第一項及び第二項の規定に基づき、指介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第八十八条第一項及び第二項の規定に基づき、指介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第八十八条第一項及び第二項の規定に基づき、指介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第八十八条第一項及び第二項の規定に基づき、指介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第八十八条第一項及び第二項の規定に基づき、指三十一日厚生省令第三十九号）
十一日厚生省令第三十九号）
日厚生省令第三十九号）

び第二項の規定に基づき、指第二項の規定に基づき、指二項の規定に基づき、指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
及び第二項の規定に基づき、指び第二項の規定に基づき、指二項の規定に基づき、指ように定める。
うに定める。
に定める。
（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）のように定める。
ように定める。
に定める。
第三十三条
第三十三条
第三十三条
第三十三条
第三十三条
第三十三条
第三十三条
第三十三条
指定介護老人福祉施設は、その提供した指定介護福祉施設サービスに関する入指定介護老人福祉施設は、その提供した指定介護福祉施設サービスに関する入指定介護老人福祉施設は、その提供した指定介護福祉施設サービスに関する入指定介護老人福祉施設は、その提供した指定介護福祉施設サービスに関する入指定介護老人福祉施設は、その提供した指定介護福祉施設サービスに関する入指定介護老人福祉施設は、その提供した指定介護福祉施設サービスに関する入指定介護老人福祉施設は、その提供した指定介護福祉施設サービスに関する入指定介護老人福祉施設は、その提供した指定介護福祉施設サービスに関する入施設サービスに関する入福祉施設サービスに関する入祉施設サービスに関する入所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓
所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓
所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓
所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓
所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓
所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓
所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓
所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓
護福祉施設サービスに関する入福祉施設サービスに関する入、苦情を受け付けるための窓
苦情を受け付けるための窓
情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
に、苦情を受け付けるための窓、苦情を受け付けるための窓
情を受け付けるための窓
２２２２
指定介護老人福祉施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
指定介護老人福祉施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
２
指定介護老人福祉施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
２指定介護老人福祉施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
２指定介護老人福祉施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
２
指定介護老人福祉施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
指定介護老人福祉施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録
指定介護老人福祉施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録

は、当該苦情の内容等を記録、当該苦情の内容等を記録
当該苦情の内容等を記録しなければならない。
しなければならない。
しなければならない。
しなければならない。
しなければならない。
しなければならない。
しなければならない。
しなければならない。
には、当該苦情の内容等を記録
は、当該苦情の内容等を記録
当該苦情の内容等を記録
３３
３３
指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関し、法第二十三条の指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関し、法第二十三条の３
指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関し、法第二十三条の３指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関し、法第二十三条の３指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関し、法第二十三条の３
指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関し、法第二十三条の指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関し、法第二十三条の指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関し、法第二十三条のに関し、法第二十三条のビスに関し、法第二十三条のスに関し、法第二十三条の規定による市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職規定による市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職規定による市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職規定による市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職規定による市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職規定による市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職規定による市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職規定による市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職ービスに関し、法第二十三条のビスに関し、法第二十三条の示の求め又は当該市町村の職の求め又は当該市町村の職求め又は当該市町村の職
員からの質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力する
員からの質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力する
員からの質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力する
員からの質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力する
員からの質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力する
員からの質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力する
員からの質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力する
員からの質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力する
提示の求め又は当該市町村の職示の求め又は当該市町村の職求め又は当該市町村の職

市町村が行う調査に協力する町村が行う調査に協力する村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善とともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善とともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善とともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善とともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善とともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善とともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善とともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善て市町村が行う調査に協力する
市町村が行う調査に協力する村が行う調査に協力する又は助言に従って必要な改善は助言に従って必要な改善助言に従って必要な改善を行わなければならない。
を行わなければならない。
を行わなければならない。
を行わなければならない。
を行わなければならない。
を行わなければならない。
を行わなければならない。
を行わなければならない。
導又は助言に従って必要な改善又は助言に従って必要な改善助言に従って必要な改善
４４４４
指定介護老人福祉施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市指定介護老人福祉施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市
４
指定介護老人福祉施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市
４指定介護老人福祉施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市
４指定介護老人福祉施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市
４
指定介護老人福祉施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市指定介護老人福祉施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市指定介護老人福祉施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市、前項の改善の内容を市には、前項の改善の内容を市
は、前項の改善の内容を市
町村に報告しなければならない。
町村に報告しなければならない。
町村に報告しなければならない。
町村に報告しなければならない。
町村に報告しなければならない。
町村に報告しなければならない。
町村に報告しなければならない。
町村に報告しなければならない。
合には、前項の改善の内容を市には、前項の改善の内容を市
５５５５
指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関する入所者からの苦指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関する入所者からの苦５
指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関する入所者からの苦５指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関する入所者からの苦５指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関する入所者からの苦５
指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関する入所者からの苦指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関する入所者からの苦指定介護老人福祉施設は、提供した指定介護福祉施設サービスに関する入所者からの苦に関する入所者からの苦ビスに関する入所者からの苦スに関する入所者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第ービスに関する入所者からの苦ビスに関する入所者からの苦十三年法律第百九十二号）第三年法律第百九十二号）第年法律第百九十二号）第四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十三十三年法律第百九十二号）第十三年法律第百九十二号）第年法律第百九十二号）第下同じ。）が行う法第百七十同じ。）が行う法第百七十じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号
六条第一項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号
六条第一項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号
六条第一項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号
六条第一項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号
六条第一項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号
六条第一項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号
六条第一項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号
以下同じ。）が行う法第百七十下同じ。）が行う法第百七十じ。）が行う法第百七十保険団体連合会から同号
健康保険団体連合会から同号
康保険団体連合会から同号の規定による指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなの規定による指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなの規定による指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなの規定による指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなの規定による指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなの規定による指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなの規定による指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなの規定による指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わな
民健康保険団体連合会から同号
健康保険団体連合会から同号に従って必要な改善を行わな
従って必要な改善を行わなって必要な改善を行わなければならない。
ければならない。
ければならない。
ければならない。
ければならない。
ければならない。
ければならない。
ければならない。
言に従って必要な改善を行わなに従って必要な改善を行わなって必要な改善を行わな
６６６６
指定介護老人福祉施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項指定介護老人福祉施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項
６指定介護老人福祉施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項６指定介護老人福祉施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項６指定介護老人福祉施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項
６指定介護老人福祉施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項指定介護老人福祉施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項指定介護老人福祉施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項求めがあった場合には、前項めがあった場合には、前項があった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
の求めがあった場合には、前項求めがあった場合には、前項があった場合には、前項

ない。
い。
。
らない。
ない。
。

― 51 ―

特別養護老人ホームの入所者が運営適正化委員会に苦情を申し立てた場合の取扱いについて
特別養護老人ホームの入所者が運営適正化委員会に苦情を申し立てた場合の取扱いについて
特別養護老人ホームの入所者が運営適正化委員会に苦情を申し立てた場合の取扱いについて
特別養護老人ホームの入所者が運営適正化委員会に苦情を申し立てた場合の取扱いについて
特別養護老人ホームの入所者が運営適正化委員会に苦情を申し立てた場合の取扱いについて
特別養護老人ホームの入所者が運営適正化委員会に苦情を申し立てた場合の取扱いについて
特別養護老人ホームの入所者が運営適正化委員会に苦情を申し立てた場合の取扱いについて
特別養護老人ホームの入所者が運営適正化委員会に苦情を申し立てた場合の取扱いについててた場合の取扱いについてた場合の取扱いについて―児童福祉施設最低基準等の一部を改正する省令の施行について―児童福祉施設最低基準等の一部を改正する省令の施行について―児童福祉施設最低基準等の一部を改正する省令の施行について―児童福祉施設最低基準等の一部を改正する省令の施行について―児童福祉施設最低基準等の一部を改正する省令の施行について―児童福祉施設最低基準等の一部を改正する省令の施行について―児童福祉施設最低基準等の一部を改正する省令の施行について―児童福祉施設最低基準等の一部を改正する省令の施行について
（平成
（平成
（平成
（平成
（平成
（平成
（平成
12（平成
12
12
年８月
12
12
12
年８月
年８月
年８月
12
年８月
年８月
12
年８月
22年８月
22
22
日障第
22
22
22
日障第
日障第
日障第
22
日障第
日障第
22
日障第
615
日障第
615
615
615
615
615
615
615
てた場合の取扱いについて立てた場合の取扱いについて

平成
12
年８月
22
日障第
615
成
12
年８月
22
日障第
615
号、
号、
号、
老発第
号、
号、
老発第
老発第
号、
老発第
老発第
号、
老発第
598
老発第
598
598
号、
598
598
号、
号、
598
児発第
号、
号、
598
児発第
児発第
号、
児発第
児発第
号、
児発第
707
児発第
707
707
号、
707
707
号、
号、
707
厚生省大臣官房障害保健福祉部長、
号、
号、
707
厚生省大臣官房障害保健福祉部長、厚生省大臣官房障害保健福祉部長、号、厚生省大臣官房障害保健福祉部長、厚生省大臣官房障害保健福祉部長、厚生省大臣官房障害保健福祉部長、号、厚生省大臣官房障害保健福祉部長、厚生省大臣官房障害保健福祉部長、厚生省老人保健福祉局長、
厚生省老人保健福祉局長、
厚生省老人保健福祉局長、
厚生省老人保健福祉局長、
厚生省老人保健福祉局長、
厚生省老人保健福祉局長、
厚生省老人保健福祉局長、
厚生省老人保健福祉局長、
平成
12
年８月
22
日障第
615
（平成
12
年８月
22
日障第
615

長、
厚生省老人保健福祉局長、、
厚生省老人保健福祉局長、
厚生省児童家庭局長連名通知）―
厚生省児童家庭局長連名通知）―
厚生省児童家庭局長連名通知）―
厚生省児童家庭局長連名通知）―
厚生省児童家庭局長連名通知）―
厚生省児童家庭局長連名通知）―
厚生省児童家庭局長連名通知）―
厚生省児童家庭局長連名通知）―長、厚生省老人保健福祉局長、部長、厚生省老人保健福祉局長、特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準（平成特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準（平成特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準（平成特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準（平成特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準（平成特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準（平成特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準（平成特別養護老人ホームの設備及び運営に関する基準（平成1111
11
年厚生省令第111111
年厚生省令第年厚生省令第年厚生省令第11
年厚生省令第年厚生省令第11
年厚生省令第年厚生省令第4646
46号）については、
464646号）については、号）については、号）については、
46号）については、号）については、
46号）については、号）については、

省令第4646号）については、
省令第号）については、
介護保険法の施行に伴い、既に苦情処理に関する規定（第介護保険法の施行に伴い、既に苦情処理に関する規定（第介護保険法の施行に伴い、既に苦情処理に関する規定（第介護保険法の施行に伴い、既に苦情処理に関する規定（第介護保険法の施行に伴い、既に苦情処理に関する規定（第介護保険法の施行に伴い、既に苦情処理に関する規定（第介護保険法の施行に伴い、既に苦情処理に関する規定（第介護保険法の施行に伴い、既に苦情処理に関する規定（第292929条）が設けられていることから、
292929条）が設けられていることから、条）が設けられていることから、
29条）が設けられていることから、条）が設けられていることから、条）が設けられていることから、
29条）が設けられていることから、条）が設けられていることから、
生省令第46号）については、
厚生省令第46号）については、が設けられていることから、設けられていることから、今回の改正省令の中では基準省令の改正は行っていないところである。
今回の改正省令の中では基準省令の改正は行っていないところである。
今回の改正省令の中では基準省令の改正は行っていないところである。
今回の改正省令の中では基準省令の改正は行っていないところである。
今回の改正省令の中では基準省令の改正は行っていないところである。
今回の改正省令の中では基準省令の改正は行っていないところである。
今回の改正省令の中では基準省令の改正は行っていないところである。
今回の改正省令の中では基準省令の改正は行っていないところである。
が設けられていることから、）が設けられていることから、

る。
。
る。
ある。

特別養護老人ホームについては、介護保険法に基づく苦情処理の手続が基本となることから、特別養護老人ホームについては、介護保険法に基づく苦情処理の手続が基本となることから、特別養護老人ホームについては、介護保険法に基づく苦情処理の手続が基本となることから、特別養護老人ホームについては、介護保険法に基づく苦情処理の手続が基本となることから、特別養護老人ホームについては、介護保険法に基づく苦情処理の手続が基本となることから、特別養護老人ホームについては、介護保険法に基づく苦情処理の手続が基本となることから、特別養護老人ホームについては、介護保険法に基づく苦情処理の手続が基本となることから、特別養護老人ホームについては、介護保険法に基づく苦情処理の手続が基本となることから、手続が基本となることから、続が基本となることから、運営適正化委員会ではなく、市町村や国民健康保険団体連合会での苦情処理で対応することが基
運営適正化委員会ではなく、市町村や国民健康保険団体連合会での苦情処理で対応することが基
運営適正化委員会ではなく、市町村や国民健康保険団体連合会での苦情処理で対応することが基
運営適正化委員会ではなく、市町村や国民健康保険団体連合会での苦情処理で対応することが基
運営適正化委員会ではなく、市町村や国民健康保険団体連合会での苦情処理で対応することが基
運営適正化委員会ではなく、市町村や国民健康保険団体連合会での苦情処理で対応することが基
運営適正化委員会ではなく、市町村や国民健康保険団体連合会での苦情処理で対応することが基
運営適正化委員会ではなく、市町村や国民健康保険団体連合会での苦情処理で対応することが基手続が基本となることから、の手続が基本となることから、苦情処理で対応することが基
情処理で対応することが基本であるが、特別養護老人ホームの入所者が、運営適正化委員会に苦情を申し出た場合には、そ本であるが、特別養護老人ホームの入所者が、運営適正化委員会に苦情を申し出た場合には、そ本であるが、特別養護老人ホームの入所者が、運営適正化委員会に苦情を申し出た場合には、そ本であるが、特別養護老人ホームの入所者が、運営適正化委員会に苦情を申し出た場合には、そ本であるが、特別養護老人ホームの入所者が、運営適正化委員会に苦情を申し出た場合には、そ本であるが、特別養護老人ホームの入所者が、運営適正化委員会に苦情を申し出た場合には、そ本であるが、特別養護老人ホームの入所者が、運営適正化委員会に苦情を申し出た場合には、そ本であるが、特別養護老人ホームの入所者が、運営適正化委員会に苦情を申し出た場合には、そ
苦情処理で対応することが基の苦情処理で対応することが基苦情を申し出た場合には、そ情を申し出た場合には、それに関係する運営適正化委員会の調査にできる限り協力するよう、特別養護老人ホームを経営す
れに関係する運営適正化委員会の調査にできる限り協力するよう、特別養護老人ホームを経営す
れに関係する運営適正化委員会の調査にできる限り協力するよう、特別養護老人ホームを経営す
れに関係する運営適正化委員会の調査にできる限り協力するよう、特別養護老人ホームを経営す
れに関係する運営適正化委員会の調査にできる限り協力するよう、特別養護老人ホームを経営す
れに関係する運営適正化委員会の調査にできる限り協力するよう、特別養護老人ホームを経営す
れに関係する運営適正化委員会の調査にできる限り協力するよう、特別養護老人ホームを経営す
れに関係する運営適正化委員会の調査にできる限り協力するよう、特別養護老人ホームを経営す
苦情を申し出た場合には、そに苦情を申し出た場合には、そ

特別養護老人ホームを経営す
別養護老人ホームを経営する者等に対する周知について特段のご配慮をお願いしたい。
る者等に対する周知について特段のご配慮をお願いしたい。
る者等に対する周知について特段のご配慮をお願いしたい。
る者等に対する周知について特段のご配慮をお願いしたい。
る者等に対する周知について特段のご配慮をお願いしたい。
る者等に対する周知について特段のご配慮をお願いしたい。
る者等に対する周知について特段のご配慮をお願いしたい。
る者等に対する周知について特段のご配慮をお願いしたい。
特別養護老人ホームを経営す、特別養護老人ホームを経営す⑩指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準⑩指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準⑩指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準⑩指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準⑩指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準⑩指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準⑩指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準⑩指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十七号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十七号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十七号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十七号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十七号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十七号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十七号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第三十七号）

準

一日厚生省令第三十七号）
日厚生省令第三十七号）
介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第四十二条第一項第二号並びに第七十四条第一項
介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第四十二条第一項第二号並びに第七十四条第一項
介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第四十二条第一項第二号並びに第七十四条第一項
介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第四十二条第一項第二号並びに第七十四条第一項
介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第四十二条第一項第二号並びに第七十四条第一項
介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第四十二条第一項第二号並びに第七十四条第一項
介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第四十二条第一項第二号並びに第七十四条第一項
介護保険法（平成九年法律第百二十三号）第四十二条第一項第二号並びに第七十四条第一項
一日厚生省令第三十七号）
十一日厚生省令第三十七号）

号並びに第七十四条第一項
並びに第七十四条第一項
及び第二項の規定に基づき、指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準
及び第二項の規定に基づき、指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準
及び第二項の規定に基づき、指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準
及び第二項の規定に基づき、指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準
及び第二項の規定に基づき、指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準
及び第二項の規定に基づき、指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準
及び第二項の規定に基づき、指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準
及び第二項の規定に基づき、指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準号並びに第七十四条第一項
二号並びに第七十四条第一項

設備及び運営に関する基準
備及び運営に関する基準
を次のように定める。
を次のように定める。
を次のように定める。
を次のように定める。
を次のように定める。
を次のように定める。
を次のように定める。
を次のように定める。
設備及び運営に関する基準、設備及び運営に関する基準（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）
第三十六条
第三十六条
第三十六条
第三十六条
第三十六条
第三十六条
第三十六条
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族から指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族から指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族から指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族から指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族から指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族から指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族から指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者及びその家族からる利用者及びその家族から利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要の苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要の苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要の苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要の苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要の苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要の苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要の苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要
る利用者及びその家族から係る利用者及びその家族からの窓口を設置する等の必要窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
な措置を講じなければならない。
な措置を講じなければならない。
な措置を講じなければならない。
な措置を講じなければならない。
な措置を講じなければならない。
な措置を講じなければならない。
な措置を講じなければならない。
の窓口を設置する等の必要めの窓口を設置する等の必要
２２
２２
指定訪問介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し２指定訪問介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し
２
指定訪問介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し指定訪問介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し
２
指定訪問介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し指定訪問介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し指定訪問介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し指定訪問介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録し当該苦情の内容等を記録し該苦情の内容等を記録しなければならない。
なければならない。
なければならない。
なければならない。
なければならない。
なければならない。
なければならない。
当該苦情の内容等を記録し、当該苦情の内容等を記録し
３３
３３
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に関し、法第二十三条の規定により市町
３指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に関し、法第二十三条の規定により市町
３
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に関し、法第二十三条の規定により市町
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に関し、法第二十三条の規定により市町
３
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に関し、法第二十三条の規定により市町
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に関し、法第二十三条の規定により市町
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に関し、法第二十三条の規定により市町
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に関し、法第二十三条の規定により市町二十三条の規定により市町十三条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若二十三条の規定により市町第二十三条の規定により市町

市町村の職員からの質問若町村の職員からの質問若
しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
しくは照会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村の職員からの質問若
該市町村の職員からの質問若調査に協力するとともに、調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を市町村から指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善をう調査に協力するとともに、行う調査に協力するとともに、助言に従って必要な改善を言に従って必要な改善を行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
行わなければならない。
助言に従って必要な改善をは助言に従って必要な改善を
４４
４４
指定訪問介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町
４指定訪問介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町
４
指定訪問介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町指定訪問介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町
４
指定訪問介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町指定訪問介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町指定訪問介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町指定訪問介護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町、前項の改善の内容を市町
前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
村に報告しなければならない。
村に報告しなければならない。
村に報告しなければならない。
村に報告しなければならない。
村に報告しなければならない。
村に報告しなければならない。
村に報告しなければならない。
、前項の改善の内容を市町
は、前項の改善の内容を市町
５５
５５
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者からの苦情に関して国民健５指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者からの苦情に関して国民健５
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者からの苦情に関して国民健指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者からの苦情に関して国民健５
指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者からの苦情に関して国民健指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者からの苦情に関して国民健指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者からの苦情に関して国民健指定訪問介護事業者は、提供した指定訪問介護に係る利用者からの苦情に関して国民健からの苦情に関して国民健らの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項にからの苦情に関して国民健者からの苦情に関して国民健二号）第四十五条第五項に号）第四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号
規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号
規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号
規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号
規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号
規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号
規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号
規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号
二号）第四十五条第五項に十二号）第四十五条第五項に第百七十六条第一項第三号
百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合の調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合
第百七十六条第一項第三号
法第百七十六条第一項第三号

指導又は助言を受けた場合
導又は助言を受けた場合
においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指導又は助言を受けた場合の指導又は助言を受けた場合ばならない。
ならない。
ばならない。
ればならない。

６６
６６
指定訪問介護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の６指定訪問介護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の６
指定訪問介護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の指定訪問介護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の６
指定訪問介護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の指定訪問介護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の指定訪問介護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の指定訪問介護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項のがあった場合には、前項のあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
があった場合には、前項のめがあった場合には、前項の。
。
い。
― 52 ―

※準用
※準用
※準用
※準用
※準用
※準用
※準用
※準用
第三章
第三章
第三章
第三章
第三章
第三章
第三章
訪問入浴介護（第５４条）
第三章
訪問入浴介護（第５４条）
訪問入浴介護（第５４条）
訪問入浴介護（第５４条）
訪問入浴介護（第５４条）
訪問入浴介護（第５４条）
訪問入浴介護（第５４条）
訪問入浴介護（第５４条）
第四章
第四章
第四章
第四章
第四章
第四章
第四章
訪問看護（第７４条）
第四章
訪問看護（第７４条）
訪問看護（第７４条）
訪問看護（第７４条）
訪問看護（第７４条）
訪問看護（第７４条）
訪問看護（第７４条）
訪問看護（第７４条）
第五章
訪問リハビリテーション（第８３条）
第五章
第五章
第五章
第五章
第五章
訪問リハビリテーション（第８３条）
第五章
訪問リハビリテーション（第８３条）
訪問リハビリテーション（第８３条）
訪問リハビリテーション（第８３条）
訪問リハビリテーション（第８３条）
訪問リハビリテーション（第８３条）
第六章
第六章
第六章
第六章
第六章
第六章
第六章
居宅療養管理指導（第９１条）
第六章
居宅療養管理指導（第９１条）
居宅療養管理指導（第９１条）
居宅療養管理指導（第９１条）
居宅療養管理指導（第９１条）
居宅療養管理指導（第９１条）
居宅療養管理指導（第９１条）
居宅療養管理指導（第９１条）
第七章
第七章
第七章
第七章
第七章
第七章
第七章
通所介護（第１０５条）
第七章
通所介護（第１０５条）
通所介護（第１０５条）
通所介護（第１０５条）
通所介護（第１０５条）
通所介護（第１０５条）
通所介護（第１０５条）
通所介護（第１０５条）
第八章
第八章
第八章
第八章
第八章
第八章
第八章
通所リハビリテーション（第１１９条）
第八章
通所リハビリテーション（第１１９条）
通所リハビリテーション（第１１９条）
通所リハビリテーション（第１１９条）
通所リハビリテーション（第１１９条）
通所リハビリテーション（第１１９条）
通所リハビリテーション（第１１９条）
通所リハビリテーション（第１１９条）
第九章
第九章
第九章
第九章
第九章
第九章
第九章
短期入所生活介護（第１４０条）
第九章
短期入所生活介護（第１４０条）
短期入所生活介護（第１４０条）
短期入所生活介護（第１４０条）
短期入所生活介護（第１４０条）
短期入所生活介護（第１４０条）
短期入所生活介護（第１４０条）
短期入所生活介護（第１４０条）
第十章
短期入所療養介護（第１５５条）
第十章
第十章
第十章
第十章
第十章
短期入所療養介護（第１５５条）
第十章
短期入所療養介護（第１５５条）
短期入所療養介護（第１５５条）
短期入所療養介護（第１５５条）
短期入所療養介護（第１５５条）
短期入所療養介護（第１５５条）
第十二章
第十二章
第十二章
第十二章
第十二章
第十二章
第十二章
第十二章
特定施設入居者生活介護（第１９２条）
特定施設入居者生活介護（第１９２条）
特定施設入居者生活介護（第１９２条）
特定施設入居者生活介護（第１９２条）
特定施設入居者生活介護（第１９２条）
特定施設入居者生活介護（第１９２条）
特定施設入居者生活介護（第１９２条）
特定施設入居者生活介護（第１９２条）
第十三章
第十三章
第十三章
第十三章
第十三章
第十三章
第十三章
第十三章
福祉用具貸与（第２０６条）
福祉用具貸与（第２０６条）
福祉用具貸与（第２０６条）
福祉用具貸与（第２０６条）
福祉用具貸与（第２０６条）
福祉用具貸与（第２０６条）
福祉用具貸与（第２０６条）
福祉用具貸与（第２０６条）
第十四章
第十四章
第十四章
第十四章
第十四章
第十四章
第十四章
第十四章
特定福祉用具販売（第２１６条）
特定福祉用具販売（第２１６条）
特定福祉用具販売（第２１６条）
特定福祉用具販売（第２１６条）
特定福祉用具販売（第２１６条）
特定福祉用具販売（第２１６条）
特定福祉用具販売（第２１６条）
特定福祉用具販売（第２１６条）⑪介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準⑪介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準⑪介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準⑪介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準⑪介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準⑪介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準⑪介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準（平成十一年三月三十一日厚生省令第四十号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第四十号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第四十号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第四十号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第四十号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第四十号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第四十号）（平成十一年三月三十一日厚生省令第四十号）

準
る基準
基準

十一日厚生省令第四十号）
月三十一日厚生省令第四十号）
一日厚生省令第四十号）
介護保険法
介護保険法
介護保険法
介護保険法
介護保険法
介護保険法
介護保険法
（平成九年法律第百二十三号）
介護保険法（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）
第九十七条第一項から第三項までの規定に基づき、第九十七条第一項から第三項までの規定に基づき、第九十七条第一項から第三項までの規定に基づき、第九十七条第一項から第三項までの規定に基づき、第九十七条第一項から第三項までの規定に基づき、第九十七条第一項から第三項までの規定に基づき、第九十七条第一項から第三項までの規定に基づき、第九十七条第一項から第三項までの規定に基づき、三十一日厚生省令第四十号）

第三項までの規定に基づき、から第三項までの規定に基づき、三項までの規定に基づき、介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準を次のように定める。
介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準を次のように定める。
介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準を次のように定める。
介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準を次のように定める。
介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準を次のように定める。
介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準を次のように定める。
介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準を次のように定める。
介護老人保健施設の人員、施設及び設備並びに運営に関する基準を次のように定める。
ら第三項までの規定に基づき、を次のように定める。
基準を次のように定める。
次のように定める。
（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）
準を次のように定める。
第三十四条
第三十四条
第三十四条
第三十四条
第三十四条
第三十四条
第三十四条
第三十四条
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者及びその介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者及びその介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者及びその介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者及びその介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者及びその介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者及びその介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者及びその介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者及びそのスに関する入所者及びそのービスに関する入所者及びそのに関する入所者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する
家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する
家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する
家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する
家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する
家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する
家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する
家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する
ビスに関する入所者及びその等の必要な措置を講じなければならない。
けるための窓口を設置するけ付けるための窓口を設置するるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
等の必要な措置を講じなければならない。
等の必要な措置を講じなければならない。
等の必要な措置を講じなければならない。
等の必要な措置を講じなければならない。
等の必要な措置を講じなければならない。
付けるための窓口を設置する
２２
２２
介護老人保健施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しな
２介護老人保健施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しな
２
介護老人保健施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しな
２
介護老人保健施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しな
介護老人保健施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しな
２
介護老人保健施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しな
介護老人保健施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しな
介護老人保健施設は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しな

該苦情の内容等を記録しな、当該苦情の内容等を記録しな苦情の内容等を記録しなければならない。
ければならない。
ければならない。
ければならない。
ければならない。
ければならない。
ければならない。
ければならない。
当該苦情の内容等を記録しな
３３
３３
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関し、法第二十三条の規定によ
３介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関し、法第二十三条の規定によ
３
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関し、法第二十三条の規定によ
３
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関し、法第二十三条の規定によ
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関し、法第二十三条の規定によ
３
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関し、法第二十三条の規定によ
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関し、法第二十三条の規定によ
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関し、法第二十三条の規定によ、法第二十三条の規定によ関し、法第二十三条の規定によ
法第二十三条の規定による市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からのる市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からのる市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からのる市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からのる市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からのる市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からのる市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からのる市町村が行う文書その他の物件の提出若しくは提示の求め又は当該市町村の職員からのし、法第二十三条の規定によ

質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、は当該市町村の職員からのめ又は当該市町村の職員からの当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
質問若しくは照会に応じ、入所者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、又は当該市町村の職員からのう調査に協力するとともに、が行う調査に協力するとともに、調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなけ
市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなけ
市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなけ
市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなけ
市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなけ
市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなけ
市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなけ
市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなけ行う調査に協力するとともに、って必要な改善を行わなけに従って必要な改善を行わなけて必要な改善を行わなければならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
ればならない。
従って必要な改善を行わなけ
４４４４
介護老人保健施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村
４介護老人保健施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村
４
介護老人保健施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村
４
介護老人保健施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村
介護老人保健施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村
４
介護老人保健施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村
介護老人保健施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村
介護老人保健施設は、市町村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村

前項の改善の内容を市町村
は、前項の改善の内容を市町村
項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
に報告しなければならない。
に報告しなければならない。
に報告しなければならない。
に報告しなければならない。
に報告しなければならない。
に報告しなければならない。
に報告しなければならない。
、前項の改善の内容を市町村
５５５
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者からの苦情に関し
５介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者からの苦情に関し
５５
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者からの苦情に関し
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者からの苦情に関し
５
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者からの苦情に関し
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者からの苦情に関し
介護老人保健施設は、提供した介護保健施設サービスに関する入所者からの苦情に関しる入所者からの苦情に関し関する入所者からの苦情に関し入所者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条て国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条て国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条て国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条て国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条て国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条て国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条て国民健康保険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条
する入所者からの苦情に関し

第百九十二号）第四十五条
法律第百九十二号）第四十五条
百九十二号）第四十五条
第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一第五項に規定する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一律第百九十二号）第四十五条が行う法第百七十六条第一。）が行う法第百七十六条第一
行う法第百七十六条第一項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の規定に項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の規定に項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の規定に項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の規定に項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の規定に項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の規定に項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の規定に項第三号の規定による調査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の規定に）が行う法第百七十六条第一体連合会から同号の規定に険団体連合会から同号の規定に連合会から同号の規定による指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければな
よる指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければな
よる指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければな
よる指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければな
よる指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければな
よる指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければな
よる指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければな
よる指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければな
団体連合会から同号の規定にらない。
要な改善を行わなければなて必要な改善を行わなければな
な改善を行わなければな
らない。
らない。
らない。
らない。
らない。
らない。
必要な改善を行わなければな
６６
６６
介護老人保健施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改６介護老人保健施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改６
介護老人保健施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改６
介護老人保健施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改介護老人保健施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改６
介護老人保健施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改介護老人保健施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改介護老人保健施設は、国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改あった場合には、前項の改めがあった場合には、前項の改った場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
があった場合には、前項の改い。
。

― 53 ―

⑫指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準⑫指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準⑫指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準⑫指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準⑫指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準⑫指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準⑫指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準⑫指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準⑫指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準

する基準
る基準
基準
準

（平成十八年三月十四日厚生労働省令第三十四号）（平成十八年三月十四日厚生労働省令第三十四号）（平成十八年三月十四日厚生労働省令第三十四号）（平成十八年三月十四日厚生労働省令第三十四号）（平成十八年三月十四日厚生労働省令第三十四号）（平成十八年三月十四日厚生労働省令第三十四号）（平成十八年三月十四日厚生労働省令第三十四号）（平成十八年三月十四日厚生労働省令第三十四号）（平成十八年三月十四日厚生労働省令第三十四号）

四日厚生労働省令第三十四号）
介護保険法
介護保険法
介護保険法
介護保険法
介護保険法
介護保険法
介護保険法
介護保険法
（平成九年法律第百二十三号）
介護保険法（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）（平成九年法律第百二十三号）
第七十八条の四第一項及び第二項の規定に基づき、第七十八条の四第一項及び第二項の規定に基づき、第七十八条の四第一項及び第二項の規定に基づき、第七十八条の四第一項及び第二項の規定に基づき、第七十八条の四第一項及び第二項の規定に基づき、第七十八条の四第一項及び第二項の規定に基づき、第七十八条の四第一項及び第二項の規定に基づき、第七十八条の四第一項及び第二項の規定に基づき、第七十八条の四第一項及び第二項の規定に基づき、
日厚生労働省令第三十四号）
厚生労働省令第三十四号）
生労働省令第三十四号）

一項及び第二項の規定に基づき、指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
指定地域密着型サービスの事業の人員、設備及び運営に関する基準を次のように定める。
項及び第二項の規定に基づき、及び第二項の規定に基づき、
び第二項の規定に基づき、る基準を次のように定める。
（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）（苦情処理）
基準を次のように定める。
準を次のように定める。
を次のように定める。
第三条の三十六
第三条の三十六
第三条の三十六
第三条の三十六
第三条の三十六
第三条の三十六
第三条の三十六
第三条の三十六
第三条の三十六指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応す
回・随時対応型訪問介護看護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応す
回・随時対応型訪問介護看護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応す
回・随時対応型訪問介護看護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応す
回・随時対応型訪問介護看護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応す
回・随時対応型訪問介護看護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応す
回・随時対応型訪問介護看護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応す
回・随時対応型訪問介護看護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応す
回・随時対応型訪問介護看護に係る利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応す
業者は、提供した指定定期巡者は、提供した指定定期巡は、提供した指定定期巡の苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
るために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
るために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
るために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
るために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
るために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
るために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
るために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
るために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
苦情に迅速かつ適切に対応す
情に迅速かつ適切に対応すに迅速かつ適切に対応すな措置を講じなければならない。
２２
２２
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、
２指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、
２
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、
２指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、
２指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、措置を講じなければならない。
置を講じなければならない。
を講じなければならない。

項の苦情を受け付けた場合には、
当該苦情の内容等を記録しなければならない。
当該苦情の内容等を記録しなければならない。
当該苦情の内容等を記録しなければならない。
当該苦情の内容等を記録しなければならない。
当該苦情の内容等を記録しなければならない。
当該苦情の内容等を記録しなければならない。
当該苦情の内容等を記録しなければならない。
当該苦情の内容等を記録しなければならない。
当該苦情の内容等を記録しなければならない。
の苦情を受け付けた場合には、苦情を受け付けた場合には、情を受け付けた場合には、
３３
３指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
３指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
３指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
３
３指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
３指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型

した指定定期巡回・随時対応型
訪問介護看護に関し、法第二十三条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若し
訪問介護看護に関し、法第二十三条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若し
訪問介護看護に関し、法第二十三条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若し
訪問介護看護に関し、法第二十三条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若し
訪問介護看護に関し、法第二十三条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若し
訪問介護看護に関し、法第二十三条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若し
訪問介護看護に関し、法第二十三条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若し
訪問介護看護に関し、法第二十三条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若し
訪問介護看護に関し、法第二十三条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出若し
た指定定期巡回・随時対応型
指定定期巡回・随時対応型
定定期巡回・随時対応型

う文書その他の物件の提出若し
くは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦くは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦くは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦くは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦くは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦くは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦くは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦くは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦くは提示の求め又は当該市町村の職員からの質問若しくは照会に応じ、及び利用者からの苦文書その他の物件の提出若し書その他の物件の提出若し
その他の物件の提出若し会に応じ、及び利用者からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合に情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合に情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合に情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合に情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合に情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合に情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合に情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合に情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合にに応じ、及び利用者からの苦応じ、及び利用者からの苦じ、及び利用者からの苦ら指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
おいては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
おいては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
おいては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
おいては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
おいては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
おいては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
おいては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
おいては、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
指導又は助言を受けた場合に導又は助言を受けた場合に又は助言を受けた場合にればならない。
らない。
ばならない。
ならない。

４４
４指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、
４指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、
４指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、
４４指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、
４指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、市町村からの求めがあった場合には、市町村からの求めがあった場合には、市町村からの求めがあった場合には、市町村からの求めがあった場合には、市町村からの求めがあった場合には、市町村からの求めがあった場合には、市町村からの求めがあった場合には、市町村からの求めがあった場合には、市町村からの求めがあった場合には、村からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
前項の改善の内容を市町村に報告しなければならない。
からの求めがあった場合には、らの求めがあった場合には、の求めがあった場合には、
５５
５指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
５指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
５指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
５５指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
５指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、提供した指定定期巡回・随時対応型

した指定定期巡回・随時対応型
訪問介護看護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法
訪問介護看護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法
訪問介護看護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法
訪問介護看護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法
訪問介護看護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法
訪問介護看護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法
訪問介護看護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法
訪問介護看護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法
訪問介護看護に係る利用者からの苦情に関して国民健康保険団体連合会（国民健康保険法
た指定定期巡回・随時対応型
指定定期巡回・随時対応型
定定期巡回・随時対応型

険団体連合会（国民健康保険法（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会を（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会を（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会を（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会を（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会を（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会を（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会を（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会を（昭和三十三年法律第百九十二号）第四十五条第五項に規定する国民健康保険団体連合会を団体連合会（国民健康保険法
体連合会（国民健康保険法
連合会（国民健康保険法する国民健康保険団体連合会をいう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、国民健いう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、国民健いう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、国民健いう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、国民健いう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、国民健いう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、国民健いう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、国民健いう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、国民健いう。以下同じ。）が行う法第百七十六条第一項第三号の調査に協力するとともに、国民健る国民健康保険団体連合会を
国民健康保険団体連合会を
民健康保険団体連合会を査に協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従康保険団体連合会から同号の指導又は助言を受けた場合においては、当該指導又は助言に従に協力するとともに、国民健協力するとともに、国民健力するとともに、国民健

いては、当該指導又は助言に従、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
って必要な改善を行わなければならない。
って必要な改善を行わなければならない。
って必要な改善を行わなければならない。
って必要な改善を行わなければならない。
って必要な改善を行わなければならない。
って必要な改善を行わなければならない。
って必要な改善を行わなければならない。
って必要な改善を行わなければならない。
ては、当該指導又は助言に従は、当該指導又は助言に従６６６指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求め
６指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求め
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求め
６指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求め
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求め
６
６指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求め
６指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求め
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求め
指定定期巡回・随時対応型訪問介護看護事業者は、国民健康保険団体連合会からの求め

健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
があった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
があった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
があった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
があった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
があった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
があった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
があった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
があった場合には、前項の改善の内容を国民健康保険団体連合会に報告しなければならない。
康保険団体連合会からの求め保険団体連合会からの求め
険団体連合会からの求め

合会に報告しなければならない。
※準用
※準用
※準用
※準用
※準用
※準用
※準用
※準用
※準用
会に報告しなければならない。
に報告しなければならない。
報告しなければならない。

条））

第１５７条）
１５７条）
５７条）
７条）

第１６９条）
９条）
１６９条）
６９条）

第三章
第三章
第三章
第三章
第三章
第三章
認知症対応型通所介護（第６１条）
第三章
第三章
認知症対応型通所介護（第６１条）
認知症対応型通所介護（第６１条）
第三章
認知症対応型通所介護（第６１条）
認知症対応型通所介護（第６１条）
認知症対応型通所介護（第６１条）
認知症対応型通所介護（第６１条）
認知症対応型通所介護（第６１条）
認知症対応型通所介護（第６１条）
第四章
第四章
第四章
第四章
第四章
第四章
小規模多機能型居宅介護（第８８条）
第四章
第四章
小規模多機能型居宅介護（第８８条）
小規模多機能型居宅介護（第８８条）
第四章
小規模多機能型居宅介護（第８８条）
小規模多機能型居宅介護（第８８条）
小規模多機能型居宅介護（第８８条）
小規模多機能型居宅介護（第８８条）
小規模多機能型居宅介護（第８８条）
小規模多機能型居宅介護（第８８条）
第五章
第五章
第五章
第五章
第五章
第五章
認知症対応型共同生活介護（第１０８条）
第五章
第五章
認知症対応型共同生活介護（第１０８条）
認知症対応型共同生活介護（第１０８条）
第五章
認知症対応型共同生活介護（第１０８条）
認知症対応型共同生活介護（第１０８条）
認知症対応型共同生活介護（第１０８条）
認知症対応型共同生活介護（第１０８条）
認知症対応型共同生活介護（第１０８条）
認知症対応型共同生活介護（第１０８条）
第六章
第六章
第六章
第六章
第六章
第六章
地域密着型特定施設入所者生活介護（第１２９条）
第六章
第六章
地域密着型特定施設入所者生活介護（第１２９条）
地域密着型特定施設入所者生活介護（第１２９条）
第六章
地域密着型特定施設入所者生活介護（第１２９条）
地域密着型特定施設入所者生活介護（第１２９条）
地域密着型特定施設入所者生活介護（第１２９条）
地域密着型特定施設入所者生活介護（第１２９条）
地域密着型特定施設入所者生活介護（第１２９条）
地域密着型特定施設入所者生活介護（第１２９条）
居
第七章
第七章
第七章
第七章
第七章
第七章
地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護（第１５７条）
第七章
第七章
地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護（第１５７条）
地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護（第１５７条）
第七章
地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護（第１５７条）
地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護（第１５７条）
地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護（第１５７条）
地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護（第１５７条）
地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護（第１５７条）
地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護（第１５７条）
五節
五節
五節
五節
五節
ユニット型指定地域密着型介護老人福祉施設（第１６９条）
五節
ユニット型指定地域密着型介護老人福祉施設（第１６９条）
ユニット型指定地域密着型介護老人福祉施設（第１６９条）
五節
五節
ユニット型指定地域密着型介護老人福祉施設（第１６９条）
ユニット型指定地域密着型介護老人福祉施設（第１６９条）
五節
ユニット型指定地域密着型介護老人福祉施設（第１６９条）
ユニット型指定地域密着型介護老人福祉施設（第１６９条）
ユニット型指定地域密着型介護老人福祉施設（第１６９条）
ユニット型指定地域密着型介護老人福祉施設（第１６９条）

看護小規模多機能型居宅介護（第１８２条）
第八章
第八章
第八章
第八章
第八章
第八章
複合型サービス（第１８２条）
第八章
第八章
複合型サービス（第１８２条）
複合型サービス（第１８２条）
第八章
複合型サービス（第１８２条）
複合型サービス（第１８２条）
複合型サービス（第１８２条）
複合型サービス（第１８２条）
複合型サービス（第１８２条）
複合型サービス（第１８２条）― 54 ―

◎この資料の作成に当たり、以下の文献を参考にさせていただきました。
１

社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針（平成２９年３月

厚生労働省）

２

苦情解決の手引き（平成２４年３月

山形県福祉サービス運営適正化委員会）

３

苦情解決の手引き（平成２６年３月

岩手県福祉サービス運営適正化委員会）

４

苦情対応トータルブック（平成２８年９月

1― 55 ―

青森県運営適正化委員会）