令和元年度 上半期（4月～9月） 苦情・要望受付内容
事業所名

申出日

申出者

受付者

R1.6.8

近隣住民

事務職員

特別養護老人ホーム
康寿園

R1.6.28

康寿園
グループホーム輝R1.8.30

R1.5.1

入居者ご家族

入居者の長女利用者の長男

三ヶ島第2地域包括支援センター

R1.9.2R1.6.14

利用者の長男

利用者の家族

ご利用者の長男

康寿園
事務担当

直行直帰
ヘルパー

サービス提供
責任者

副主任

副施設長
介護士

介護老人保健施設
ケアステーション所沢
R1.8.4

ご利用者の姪

対応とその後の経過管理者が、申し出者宅に訪問し謝罪、速やかに伐採することを伝える。その後伐採業者に依頼し、申し出者宅以外にも康寿園敷地西側全体を伐採し、解決となった。

体調不良の入居者が水分補給のために離床している様子を家族が見て、体調 要望を受け謝罪。今後、体調不良の時はベッド上での安静に努めること。ベッ不良なのにどうしてベッド上でギャッチアップして水分補給しないのか。何故安 ドのギャッチアップできる状態に設定することを約束する。その後、入居者に2静にしておかないのだろうと思った。ベッドを見たところ、ベッドコードがグルグ 名の職員が排泄介助している様子をみて「よくやってくれている」と感じた様子
施設
介護支援専門員 ル巻きになっており、コンセントにつながっていなかった。康寿園の職員は大丈 で、内容以外のついては不満はないと最後は笑顔もみられました。
夫なのかと不安に思った。高齢なので安静にしてほしい。

桑の実ヘルパーステーション

Ｒ１.５.8

内容
康寿園敷地内（西側）の樹木が自分の家に侵入している。

副主任
介護士

7月から新規で入居された方の長女から、『口座引き落としの印鑑相違』で差し 利用料に関しては康寿園の事務員が担当しているため、経緯を説明させてい戻しされたにもかかわらず利用料が引き落としされている。納得できないとの苦 ただき謝罪する。原因は銀行のシステムの中で『印鑑相違』であっても、過去に情が輝・管理者に寄せられる。
取引があると引き落としが可能になること。また、これまで『口座振替』の用紙はある程度まとまってから銀行に郵送していたため、引き落としの直前に『印鑑相違』を指摘される事がたびたびあった。口座振替用紙がご家族から預かったら速やかにその都度「書留」で銀行に郵送することに変更した。
ご家族には二重引き落としは絶対にないことを説明し、納得していただいた。
利用者、長男の二人暮らし。サービス内容は調理のみ。利用者が大食であるた 介護保険でできる範囲でという話は以前から伝えていた。利用者との話から長め品数、量など少ないとのクレームの張り紙が利用者宅の伝票のファイルに男も食べていることは明らかであるためケアマネに相談。家族同居の場合生活あった。
支援はできないとの説明をケアマネから再度していただきヘルパーの調理は、副菜3品＋味噌汁と利用者、ケアマネ、ヘルパー事業所で決めた。
ヘルパーが訪問時に、ふれあい収集でまとめたゴミがカラスにつつかれ散乱し ヘルパーから終了報告の際に、ゴミが散乱していたことについて報告を受け、たのをみて、片づけをした。翌日そのことについてヘルパーに威圧的な態度で 担当ケアマネに相談し動いていた最中でのクレーム。長男に謝罪。担当してい怒られた。
たヘルパーに聞き取りをする。「またそうなったら困ると思って言った、怒っていない」とのこと。利用者の性格等考えて対応策を考えるのは事務所職員の仕事であり、仕事中にそのことで直接利用者とやり取りするのは得策でないことを話す。そのヘルパーは声が大きく感情的になりやすい。他の利用者宅でもトラブルになったことがあるため、何かあったら事務所に相談し、直接言わないようにと諭す。自宅を訪問し利用者に謝罪。ケアマネに報告する。
包括へ新規相談あり。対応した職員が、自宅訪問し本人・家族と面談。要介護 決定済みであった居宅介護支援事業所に事情を説明し、謝罪。新しい居宅をであった為、担当する居宅支援事業所を決める必要があることを伝える。本人 決め、本人家族の了承を得て、引き継ぎを行なった。今回のケースは、特に強家族は、「どこでもよい」と話したため、包括の方で居宅介護支援事業所を決定 い苦情ではなく、変更を依頼してきた家族も、「言い出せなかった」という感じでした。ところが後日、「包括が決めた居宅事業所は自宅と近いので困る」と家族 あった。しかし、包括としての反省は、本人家族が「どこでもよい」と言ったとしてより返答があった。
も、いくつか提案をする事や、例えば「自宅に近くても大丈夫か」等本人家族が言わないことを読み取って対応する必要があったと思われる。
受付にて「昨日面会に来た際に上から大きい木の枝が落ちてきて車に当たっ 受付者が謝罪すると「本当は昨日言えばよかったんですが、結構大きな枝だって車がへこんでしまった。」と話される。その際、スマートフォンで撮影した写真 たので他の方にも危ないと思いましてご報告しました。」と話される。立腹されるも同時に提示される。写真に写っている木の枝はかたずけられたのか確認でき 様子なく穏やかに対応してくださる。
ず、車のへこみは確認できる。
申出者がご利用者のロッカー整理をしようとしたところ「ロッカーに鍵がかかって 謝罪しロッカーを開錠。名札の件に関しても謝罪しすぐに作成・掲示する。謝いるがそれは何故か。また、お世話になっている身なので言えなかったが、同 罪すると「他の人が貼ってあったので、ないのかなと思いまして・・・ありがとうご室の他の人のロッカーには名札が貼ってあるのに叔父のところだけ貼っていな ざいます。」と話される。
いことがずっと前から気になっていた。それどころか少し前まで違う人の名前と写真が貼ってあった。そういうのは家族としては気分が悪いし、叔父が邪険にされているのではないかと考えてしまうので、他の職員にも周知して改めてほしい。」との苦情。

介護老人保健施設
ケアステーション所沢

R.1.9.29

R1.7.17

9月29日次男妻より事業所に電話にて「便がついて落ちていないズボンもある 施設での洗濯から業者委託になる際の、移行注意点の説明が足りていなかっので捨てるしかない。汚染した衣類を他の方と一緒の空間やバケツで管理する た旨を謝罪する。感染症対策については委託業者から他の施設の汚染衣類のは衛生面や感染症対策の面で良くないのではないか？アメニティー（洗濯依 の管理方法を参考にしている事と施設長の判断で行わせていただいている旨
1次受付
頼業者）に移行する際に汚染衣類の管理方法についての説明をして欲しかっ をお伝えする。少し腑に落ちないご様子あるも「わかりました。」と話される。
主任・事務員 た。」との連絡を受ける。事務所職員にて謝罪し、翌日上司より連絡をする旨を伝える。
ご利用者の次男妻
2次受付
翌9月30日介護課主任より電話をするも不在の為メッセージを残す。その後17
主任・介護士 時ごろ折り返しの連絡があり介護課主任が対応をし、施設での汚染衣類の管副施設長・介護士 理方法をお伝えするも、感染症対策の件で納得ができない様子。
その後、副施設長に電話対応を代わりアメニティーへ移行する際の感染対策についてご説明する。

匿名

ケアステーション所沢
通所リハビリテーション

事業所に電話があり、送迎時に車が長く停まり通れない。仕方なく待っている 日頃の職員の態度・車を停めさせていただいていることを謝罪させていただく。
が、挨拶もなく行ってしまう。また、近隣のお年寄りが座っている横を平気で通り また、この連絡を入れる事での精神的負担に関してもお詫びさせていただく。
過ぎる。職員の態度が悪すぎると近隣で噂になっている。停める際にはもっと 更に皆様に謝罪の場をもっていただけるのであれば伺いたい旨お伝えする。
建物側に寄せ、礼儀正しい態度でお願いしたい。
謝罪に対し安心された様子がうかがえる。また謝罪の場を持つなど大げさにす
副主任・介護士
るとかえって角が立つので必要ないとの事。苦情を訴えている他の方々にもこちらの謝罪を伝えて下さるとの事。送迎車両の見直しと停車位置の統一、職員間でのあいさつの徹底を再度周知させていただく旨伝えると納得してくださる。
9月23日に担当ケアマネジャより契約の件で怒っていたと電話がある。契約書 家族に直接渡さなかったことを謝罪。契約書に関しては1人1人行っていなく書をご利用者に渡してしまっていたので捨ててしまう所だった。それと契約書に関 面で行っていることをお伝えする。今後は大切な書類は直接お渡しすることを副主任・相談員 しての説明がなかったとの事。大切なものに関しては直接渡してほしかった。 約束する。快く納得してくださる。

R1.9.23

ご利用者の妻
担当ケアマネジャR1.5.10

入居者

職員

利用者には専門業者に年2回の害虫駆除を依頼している事と、業務として、清掃、衛生管理を徹底してまいりますと話す。

R1.7.2

入居者

職員

シャトルバスで入居者が下りる時、他の入居者がドアを閉めようとしたため、危う 職員が開閉する旨、触らないよう入居者へ徹底する、発進する前に車内で安く手を挟みそうになった。職員がもっとよく注意して見てほしいとの苦情。
全管理の注意点をアナウンスをする事も徹底した。

H31.1.11

入居者

施設長

廊下にゴキブリがでるので駆除をして頂きたい。
ケアハウス大光園

レジデンシャル小手指
Ｓakura

桑の実中央相談室

デイサービスセンター
さくら

R1.6.5

ご利用者の次男

R1.6.5

ご利用者の妻R1.8.7

ご利用者

桑の実中央
ヘルパーステーション
R1.9.3

夜間見守りきずな

24時間ホームケアほほえみ

R1.5.30

R1.8.5

ご利用者娘

ケアマネジャー

ご利用者様長女

ケアマネジャー

所長

4階のホールに観賞用の植木があるが、虫がわくのではないかと心配お詫びをし、観賞用の植木を、１階玄関に移した。

ご同居の次男から母がデイサービスで同じテーブルの方が母に対し無視をしている。本人は、「何もした覚えはない」と言っている。家族としては楽しくないのなら行く意味ががないと思っている。他のデイサービスに変えて欲しい。

本人とデイサービスに状況を確認した。他の利用者が無視をしている事実を確認。家族の意向通りに他のデイサービスも見学へ行った後、本人と家族と話し合いを行い、本人が今までのデイサービスを選択。デイサービスが席の配慮をすることで家族も了承し、継続されることとなる。

在宅酸素利用者。空のボンベはデイサービスと業者で直接やり取りすることに スタッフへの周知がなされておらずご迷惑をおかけしてしまった。管理者よりおなっているはずだが、自宅に持って帰ってきた。何かおかしなことになっていな 詫びする。
いか。

ヘルパーが掃除の時、動かした物が元の状態に戻されていないので戻して欲 サービス担当者責任者が訪問しお詫びする。担当ヘルパーに指導する。
サービス担当者
しいとの要望。
責任者
オムツのパットが折れていた皮膚疾患になる為しっかり確認して欲しい。食事 サービス担当者責任者が電話にてお詫びする。担当ヘルパーに周知徹底しサービス担当者 介助後ベットをフラットに戻す事になっているが足元が少し上がったままになっ た。
責任者ていた。

副主任

毎日の定期巡回の利用者で、訪問時ベッドから床に尻もちを着いた状態で発 転倒で発見された場合は転倒の状況、外傷、痛みの部位はあるか等を記載見される事が多かった。状態はノートに毎回記載させて頂いたが、より詳細を記 し、異常がみられた際はケアマネジャー、訪問看護ステーションに直接連絡さ入し、訪問看護ステーションに伝えてほしい。
せて頂いた。

8月からほほえみ利用となり、巡視や生活で職員が関わってくれるようになった 管理者、ケアマネジャーと一緒に長女に確認、謝罪。職員の名前も分かっていが「一人だけ怖い職員がいる。」「他の人と接し方が違う」と本人から長女に話が たため職員には口頭にて指導。後日ご本人に不快な思いをさせてしまった件謝罪する。長女氏「こんな事言っていいのか悩んだ」とのこと。「何でもお気づきケアマネジャー あった。長女よりケアマネに相談→ほほえみ管理者への点はお知らせください。」の声掛けに安心される。

居室が熱く熱中症になってしまう。温度管理をきちんとしてほしい。
グループホームこころR1.7.13

ご入居者の長女様

ユニット長

多機能ホームゆうR1.6.8

ご入居者の長女様

事務

みまもり配食センター

R1.7.19

くわのみクリニック
通所リハビリテーション

Ｒ1.8.20

くわのみクリニック

Ｒ1.6.12

利用者

ご利用者本人所長

主任 介護士

患者さん本人

医療事務

R1.5.3

ご利用者の長女

副主任

R1.5.15

ご利用者の長女

副主任

R1.7.10

ご利用者本人

副主任
ケアワーカー

H31.4.10

身元引受人

主任
ケアワーカー

H31.4.16

身元引受人主任ケアワーカー

R1.6.16

利用者本人

早番
ケアワーカー

R1.8.10

身元引受人

遅番
ケアワーカー

ショートステイ福祉の森

くわのみ本郷クリニック
通所リハビリテーション

特別養護老人ホーム
本郷希望の丘

すぐにエアコンを作動させお詫びをさせていただき、今後気をつけることを伝え、ご納得いただいた。

受診に行った際、リハビリパンツがかなり濡れていたので、今後受診に行くとき 丁寧にお詫びをさせていただき、今後は受診に限らず排せつの管理をしっかりは確認してほしい。
行うことを伝え、ご納得いただいた。
週６日の夕食を利用しているが、週の半分位が魚料理であるので少し減らして 早速ご本人に確認すると、魚料理が嫌いではないが青魚類が苦手であること頂くなど配慮してほしい。
が判明。 今回の件を調理委託事業所の献立作成担当（管理栄養士）に相談した結果、まずは個別的に青魚禁止対応として、全体的には魚の種類（青魚・白身魚）のバランスを配慮した献立を次月より展開することとなった。
上
記内容をご本人にお伝えした結果、とても喜ばれており、その後要望等は無くなった。
送迎車に乗っている時間が長いため、車酔いをしてしまうとのことで、乗ってい 詳細を確認したところ、車イスのため揺れを強く感じてしまうとのこと。早急に送る時間をもう少し短くして欲しいとの要望を受ける。
迎コース、時間を見直し、行き帰り共に一番に迎え、送りができる単独での送迎を組み対応する。本人はとても喜ばれる。その後、車酔いはみられていない。
クリニックの患者さんの履き替え専用スリッパを裸足で履いている患者さんを数 こういった要望は初めてではなく、何度か、きちんと消毒はしていますと返答を名見かけるが、きちんと消毒をしているのか不安で、できたら履きたくないとの してきたが、同じような質問が後を絶たずの状況であった。いずれはきちんと対要望があった。
策をしなくてはならないと感じていたため、管理者、ドクター、看護師、医療事務とで話し合いをし、スリッパに履き替えてもらうこと自体を廃止にし、一階のクリニックスペースの清掃の徹底を強化していくこととした。この旨を、申請者の方に伝え、ご納得をしてくれる。
イソソルビドテープ（心疾患治療剤）を約束の時間に剥さず、貼りっぱなしで帰 謝罪し、今後気を付けて対応することでご理解を得た。今後は、対応方法を新宅してしまった。
たに作成し、チェックの強化を図る事とした。
ショートから帰宅後、紙パンツ・パットに大量の尿汚染があった。

謝罪し、今後交換の徹底を図る旨を伝え、ご理解を得た。それ以外はとても良かったとのことで、「これからもよろしくお願いします。」とお言葉をいただく。

帰りの送迎時、介護職員が持参しているバッグがどうしてそんなに大きいのかと ご本人、家族へ謝罪をして、職員全体に報告を行いご本人の気持ちに配慮す聞いたり、荷物を持ってくれなかったとの苦情の電話が入る。
るようスタッフ一同で周知徹底することとした。
誤薬事故で救急搬送された事故についての経緯と経過報告を求められる

誤薬事故から救急搬送に至るまでの経緯をお伝えする。書面にて今後の対策を提示するとともに１週間ごとに経過報告を書面にて提示。後日、ご家族様に改めて謝罪をする。

居室での転倒事故に対して施設の見込みの甘さを指摘され、今後の防止策の 退院後に状態が変化しているので、今までとは違った対応で居室でのおやつ説明を求められる。
提供をを中止し見守れるホールでの提供とすることを説明して了承される。
利用者本人より夜勤職員に排泄で怒られたと、早番職員に苦情が入る

夜勤時に強い口調になってしまったことを本人に謝罪

家族が居室での面会後、部屋から出るとホールの電気が消灯されていた

謝罪して今後はご面会のご家族を確認してからホールの消灯をおこなうこととした