社会情報学

第６巻２号

2018

原著論文
大規模災害時におけるソーシャルメディアの活用―情報トリアージの適用可能性
Effective Use of Social Media in Large-Scale Disasters：The
Applicability of Information Triage
キーワード：
ソーシャルメディア，災害情報，情報トリアージ，ジャーナリズム
Keywords：
social media，disaster information，information triage，journalism

法政大学

藤

Hosei University

関西大学
Kansai University

関西大学
Kansai University

代

裕

之

Hiroyuki FUJISHIRO

松

下

光

範

Mitsunori MATSUSHITA

小笠原

盛

浩

Morihiro OGASAWARA
要

約
東日本大震災以降，ソーシャルメディアは大規模災害時の情報伝達ツールとして重要度を増しているが，情報爆発やデマといった課題により活用が困難になっている。本研究では，課題解決を目的に，限られた時間的制約のもとで優先度の高い情報を整理する情報トリアージのソーシャルメディアへの適用可能性を検討する。調査手法は，熊本地震に関するソーシャルメディア情報を収集・分析するとともに，報道機関や消防機関に対してソーシャルメディア情報の影響についてインタビューを行った。その結果，
ソーシャルメディアから救助情報を探すことは困難であること，消防機関では通常時には情報トリアー
ジが機能しているが，大規模災害時にはソーシャルメディアの情報を含む膨大な通報が寄せられたこと
により，機能不全に陥っていたことが明らかになった。ソーシャルメディア情報の整理を消防機関の活動と連携して行うことで，情報トリアージが機能し，情報爆発やデマといった課題を解決出来る可能性

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大規模災害時におけるソーシャルメディアの活用―情報トリアージの適用可能性

藤代裕之・松下光範・小笠原盛浩

があることが明らかになった。本研究は，大規模災害時の情報伝達ツールとしてソーシャルメディアを活用するためには，ソーシャルメディア情報のみを対象に研究するだけではなく，被災地での活動を調査し，連携する方法を検討することが重要であることを示している。この知見は，救助活動のみならず
ソーシャルメディアを通した被害状況の伝達や物資支援などにも応用が可能であろう。
Abstract
Following the Great East Japan Earthquake, the importance of social media as a tool for distributing information has increased in the event of large-scale disasters. However, information
overload and false rumors have challenged the effective use of social media. To address the issue,
this research considers the applicability of information triage, which aims to sort out higher-priority information under time pressure, to social media. Information on social media platforms wascollected and analyzed, while qualitative surveys on the impacts that social media had at the timeof the Kumamoto Earthquake were carried out with media organizations and fire departments.
Results showed that it is difficult to find rescue information on social media. Findings also showed
that, although information triage works among fire departments during normal periods, it was dysfunctional at the time of the earthquake due to the vast quantities of reports received, including
information via social media. This study showed that the issue of information overload and false
rumors could be addressed by sorting out information on social media in collaboration with fire
departments, which enables information triage to function. This research suggests that, in order
to allow social media to function effectively as a means of information distribution in the eventof large-scale disasters, it is important not only to study information on social media but also to
study activities in disaster-hit areas and consider ways to collaborate with people involved in suchactivities. The findings can also be useful in not only relief efforts, but also in relaying informationon the extent of damage and extent of aid delivery, through social media.

50

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１

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熊本地震では，関係するツイートは発生から１はじめに週間で2,610万件に上り，東日本大震災直後の１ソーシャルメディアは人々に広く普及してい週間（115万件）の20倍を超え（6），情報爆発が起る。ブログや掲示板に加え，2004年にFacebook

きている。今後は，通信インフラ各社の取り組み（フ ェ イ ス ブ ッ ク）
，2006年 にTwitter（ツ イ ッにより，大規模災害時のソーシャルメディアからター），2010年にInstagram（インスタグラム），の発信は一層拡大することが予想される。

2011年にLINE（ライン）がサービスを開始し，熊本地震では，ソーシャルメディアが安否確認

多様なサービスが展開されている。総務省の調査に役立ったという報道がある（7）一方，ライオンがによるとソーシャルメディアの利用率は，2012

動物園から逃げたという偽ツイートが投稿され，年 の41.4%か ら2014年 に は62.3%に 増 加 し， 中少なくとも１時間で２万リツイート拡散し，熊本（1）

高年にも浸透している 。Twitter社の発表によ市 動 物 園 に は100本 以 上 の 問 い 合 わ せ が あ っ

ると，ユーザー数は2011年の670万人から2015

た（8）。東日本大震災時に危険性が指摘されたデマ

年末には3,500万人と５倍以上に増加している（2）。

拡散は，被災現場に影響を与え始めている。

2011年３月に発生した東日本大震災により，このように，ソーシャルメディアを大規模災害

ソーシャルメディアは，仲間内のコミュニケー

時の情報伝達ツールとして活用するための課題

ションのためのツールから大規模災害時の被害状は，情報空白への対応から，情報爆発とデマへの況や避難情報などの情報伝達ツールとして一歩を対応へと変化している。

踏み出した。その一方で，デマの拡散の場となる

そこで，本研究では，これらの課題解決を目的など，危険性も明らかになった（吉次，2011）。

として，情報トリアージという概念に注目する。

ソーシャルメディアを運営する企業も対応を進

情報トリアージは，中央防災会議の報告にも必要めている。Twitter社は，電話が何らかの理由で使性が盛り込まれているが，具体的な概念や手法にえない際に救助を要請する方法として，ツイート

ついては提示されていない（9）。

にハッシュタグ「#救助」をつけ，完了すればツイー

トリアージとは，限られた人的・物的資源の状（3）

トを削除する方法を紹介している 。
Facebookは，況下で，最大多数の傷病者に最善の医療を施すた

災害情報センターを開設し，安否確認が出来る仕め，傷病者の緊急度・重症度により治療の優先度（4）組みを導入している 。これらの取り組みは，ソーを決めることである（10）。Marshallら（1997）は，

シャルメディアが情報伝達ツールとして重要度をトリアージを医療から情報に応用し，限られた時増していることの現れともいえる。

間的制約の下で膨大かつ玉石混交な情報の中からソーシャルメディアを災害時の情報伝達ツール

意思決定や問題解決に有益な情報を効果的に峻として活用するためには，インターネットへの接別・整理する方法と捉え直した。

続環境が不可欠である。東日本大震災時では，三本研究では，災害時の情報トリアージを「最善陸沿岸部を中心に津波による被害により携帯電話の救助・支援などを行うために，膨大で玉石混交の利用が制限され，ソーシャルメディアでの発信な情報が流通し，かつ時間的制約がある状況で，が難しく，被災地の情報空白が問題となった。こ

情報の優先度を決めること」と定義し，大規模災のような課題に対し，通信事業者は携帯電話基地

害時におけるソーシャルメディアへの情報トリ

局の非常用電源強化やカバーエリア対応などを進

アージの適用可能性を検討する。

めており，2016年４月に発生した熊本地震では早期に復旧が行われた（5）。

51大規模災害時におけるソーシャルメディアの活用―情報トリアージの適用可能性

藤代裕之・松下光範・小笠原盛浩

２

ディサーナは，Twitterの文章を解析し，否定表

先行研究

現などをデータベースに蓄積した情報などと照ら携帯電話やインターネットといった技術の進展し合わせることで情報の確度を判定しているが，は，避難や救助といった災害時の情報伝達に新た

否定表現の判断は現状では簡単ではなく，情報のな可能性と課題を生み出したと廣井（2004）は確度をシステムで判定する技術は途上である（13）。

指摘している。阪神・淡路大震災以降は，位置情梅島ら（2011）は，デマは「行動を促す」「ネ報やウェブカメラなどのデータを活用して災害時

ガティブな」「不安を煽る」内容が多く，最初はにおける自治体などの意思決定を支援する仕組み

ジョークとして拡散された情報が結果としてデマが検討されてきた（11）。東日本大震災以降は，ソーとなってしまうことがあるとし，デマを完全に把シャルメディアを情報伝達ツールとして活用する

握することはできないとしている。
白井ら（2012）は，東日本大震災の際にTwit-

ための研究が進められている。
関谷（2012）は，東日本大震災時の人々の情

terに拡散したコスモ石油のデマを対象に研究を

報行動を調査し，不安を解消するために，情報を行い，デマを訂正するツイートにより，デマの拡受発信しようとしたり，善意にもとづいた支援や散が抑制されていることを示した。

団結を求めたり，他者への攻撃へと転嫁したりす小笠原ら（2013）は，コスモ石油のデマとマると指摘している。松田（2014）は，大規模災

スメディアの関係を分析し，朝日新聞が記事を掲

害時のような不確実な状況において人々のうわさ載したことがデマ終息の一要因となっていると明を止めることは困難であるとしている。

らかにしている。が，この朝日新聞の記事は例外的に公開されたものである（14）。

東日本大震災時に広がったコスモ石油の火災発生により有害物質が降るというツイートを分析しこれらの研究から，Twitterなどのソーシャルた安田（2013）は，ソーシャルメディアのデマ

メディア情報からデマの可能性がある投稿を抽出は口コミで拡散する従来型と同様の性質を持つこすることは出来るが，そのためにはソーシャルメと，ハブが拡散に重要な役割を果たしているが正ディアに否定情報が存在する必要があることが分

確な知識や判断力を持つとは限らず，デマ情報のかる。梅島らが指摘するように，結果的にデマと拡散の要因となっていると指摘している。

なるような情報を把握することは，より困難であ

このような研究は，ソーシャルメディアの利用る。現状では，情報の優先順位を判断する情報ト者側から課題解決を行うことが困難であることをリアージ活動が行われるためには，その前提とな示している。

る情報の真偽確認も行う必要がある。

ソーシャルメディア情報を解析し，意思決定を

情報トリアージに関連する研究では，松下ら支援する仕組みとして情報通信研究機構（NICT）（2010）が，情報トリアージを意思決定者と情のDISAANA（ディサーナ，対災害SNS情報分析シ報トリアージ担当者が協同して行う場合を対象

ステム）がある。ディサーナは，Twitterに投稿に，各々の役割分担について考察している。このされた内容から，災害の被害状況や不足物資などモデルによれば，情報トリアージ担当者の役割は，を分析して地図に表示するシステムである。しか集団で取り組む課題に関する情報を収集し，情報しながら，システムの利用に関して生じる損失にを評価・ランク付けして提示することであり，災ついては一切責任を負わないと免責事項に記載さ害対策本部の意思決定者が，大量に届けられる情（12）

れており，社会的な実装には課題がある

報から効率よく効果的な判断を行う。松下らはこ。

その要因のひとつは，情報の確度の判定にある。

52の協同を効率よく行うためのプロトタイプシステ

社会情報学

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報道機関や消防機関にインタビューを行う。

ムを実装してその連携の可能性について検討しているが，このプロトタイプは，断片的な情報をグ

3.1

ループ化することで情報の全体像を把握するもの

ツイート調査であり，デマ情報を想定しておらず，ソーシャル

調査するソーシャルメディア情報はTwitterとメディアから発信されるリアルタイムな情報発信する。Twitterは利用者が多く，災害時の情報伝には対応していない。

達ツールとして利用されており，投稿や拡散の状
況を確認することが出来るためである。

従来の研究では，ソーシャルメディア情報のみを対象に課題解決を探る手法が取られているが，Twitterに投稿されたデータの分析は，ユーザー

情報トリアージを適用するためには被災地の状況

ローカル社が提供している解析ツール「Socialを把握する必要がある。そこで本研究では，ソー（16）
Insight」
を利用した。2016年４月12日から５

シャルメディア情報の収集・分析と，被災地での月12日までの１ヶ月間の「熊本 地震」という

現地調査，インタビュー調査を組み合わせて行う。

キーワードを含むツイートを収集した。取得日は大規模災害時には，救助や支援といったさまざ

６月１日である。「地震」というキーワードでは，まな活動が行われるが，本研究では救助活動に焦ツイート量が多すぎてシステム側で収集が不可能

点を当てる。東日本大震災を受けて活動の対応であった。ユーザーローカルに確認したところ，フェーズは細分化され，災害状況に応じた役割が取得データはツイート全体の５割から７割である（15）

明確化されているとの回答を得た。

。救助活動が主に行われるのは，フェーズ０（発生直後，発災から６時間）
3.2とフェーズ１（超急性期，72時間まで）である。

被災地での現地調査

その後は，慢性疾患の治療や健康管理などに役割

2017年２月14日と４月14日，熊本地震の被災が移行していくため，調査時期はフェーズ１まで

地域を訪問して現地調査を行った。
「Social In-

を目安とし，ソーシャルメディアにおける救助情

sight」で収集したデータに含まれるツイートの報と，消防機関の救助活動への影響を確認するこ

内容や住所を参考に，書き込みが事実であるかをとで，大規模災害時におけるソーシャルメディア

確認した。

への情報トリアージの適用可能性を検討する。
3.3

３

インタビュー調査2017年４月14日に，熊本市消防局の担当者に調査対象と手法

インタビュー調査を行った。他の対象者について

本研究の調査対象は，熊本地震とする。

は，2017年４月から５月にかけてメールで対象

調査手法は，ソーシャルメディアから救助に関者にインタビューを行った。

連する情報を収集し，どのような救助情報が拡散されているか，ソーシャルメディア上で情報トリ

４

結果する。情報トリアージ活動の前提となる情報の真4.1

ツイート調査の結果

偽は，収集した情報を分析するだけでなく，被災（１）ツイート量と発信地域

地での現地調査も行い確認する。

「熊本

アージ活動を行っている当事者がいるか，を確認

地震」を含むツイート数は703万6,382

次に，情報の収集・分析と，現地調査を踏まえ，件だった，うちリツイート数は513万2,680件で情報トリアージの当事者であることが想定されるあった。図１に４月12日から５月12日までの１ヶ53

大規模災害時におけるソーシャルメディアの活用―情報トリアージの適用可能性

藤代裕之・松下光範・小笠原盛浩

月間のツイートとリツイート量を示す。ツイートのピークは震度７を観測した本震が起きた４月16日で127万911件，リツイートは99万1,876件であった。ツイートとリツイートともに，フェー
ズ１までのボリュームが大きい。

図２ 地域別ツイートの推移（Social Insightのデータから筆者作成）

もしくは「#救助要請」が含まれるリツイートは117件であった。ハッシュタグを除いた「救助」
は442件，「救援」が含まれるのは374件，「助けて」

図１ 「熊本 地震」を含むツイートの推移（Social Insightのデータから筆者作成）が含まれるのは60件であった。
「#救助」もしくは「#救助要請」が含まれるツ調査期間中に最も多くリツイートされたのは，

イート数は，４月14日２件，15日15件，16日90

メッセンジャーアプリLINEの公式アカウントに件，17日６件で，本震があった16日に集中してよる，アプリから電話への無料通話を安否確認ないる。

どに利用する呼び掛けで，16万2,451件であった。

次に拡散した具体的なツイートを示す。拡散し期間中の発信者の性別は，男性62.8％，女性

たツイート本文を，リツイート数の上位10を示が37.2 ％。 年 齢 は10代7.2 ％，20代23.0 ％，30

す。同一の本文が複数リツイートされている場合

代31.4，40代28.7％，50代7.8％，60代1.9％では，最もリツイート数の多いものとした。
（

あった。

がリツイート数である。被災した人物や建物の特）図２には，４月12日から20日までのツイート

定を避けるため，TwitterのID，及び，ツイート量を地域別に整理した。地域別で最も多かったの

本文中にある個人名，電話番号，マンション名，

は関東の48.5％，九州・沖縄は12.8％，熊本県

詳細な番地は伏せ字とした。本文の改行は反映しは3.4％であった。データを３日毎に区切り１週ていない。

間分の地域別のツイートを分析した結果，九州・沖縄からのツイートは9.8％から12.8％へと増加①今 夜21時半頃起きた熊本県益城町を震源とすしていたが，いずれの時期でも関東が半分を占める巨大地震で熊本県東区に住んでる，僕のおばていた。

あちゃん家族の安否が不明です。何か小さな情報でもいいのであれば教えていただけると幸いです。おばあちゃんの名前は，（四文字の名前）（２）救助に関するツイートと言います。 #救助（9,507）

ツールから収集できた個別ツイート３万１件のうち，Twitter社が推奨するハッシュタグ「#救助」，

54②熊本タクシーさんが運行可能なようです！ 病社会情報学

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院などへも連れて行ってもらえます！ 電話番⑨【速 報】 熊 本Wi-Fi無 料 開 放 中【速 報】 熊 本

号載せときます！県内から（電話番号）県外か

Wi-Fi無料開放中【速報】熊本Wi-Fi無料開放中

ら（電話番号）#救助 #病院 #地震（9,278）

これでiPodとかでも救助要請できますね みん③#救出 #救助 #熊本地震 〒869-1404 熊本県阿なに知らせてあげてくださいお願いします #救助 #拡散 #熊本 #地震（1,714）

蘇郡南阿蘇村河陽（番地）建物崩壊で何名かの人が生き埋めになっています。
回してください。

⑩熊本県熊本市中央区萩原町（番地）友達が怪我場所がここだけ 孤立しているみたいなのでおして動けなくなってます。ガス漏れしてるよう願いします。連絡がきたのでほんとにお願いしです。 １人でパニックになってます誰か助けます（3,886）て く だ さ い #熊 本 地 震 #救 助 #拡 散 希 望（1,431）④熊 本県上益城郡益城町島田（地番）です 地震
により天井が落ちました ５人およそ14歳の下宿してる生徒らが下敷きになっているらしいの

上位10ツイートのうち，実際の救助に関係しで，拡散おねがいします！ #救出 #救助 愛知ているのは半分の５ツイートである。あとはタクからですなにもできまけん!! せめて拡散の力に

シーの運行情報②，救助のハッシュタグとガス漏なりたいです!!!!
（3,779）れ に 関 す る 注 意 喚 起 ⑤， 外 国 の 寄 付 情 報 ⑥，
Wi-Fiの情報⑦と⑨となっている。

⑤現在熊本で地震の影響でガス漏れが発生している場所があります タバコなどの火を使う行為

複数アカウントからのツイートに対するリツは絶対にやめて下さい街でも建物の外壁が破損

イート数とその合計を表１にまとめた。④と⑧はしている場所がので注意してください避難する

４つのアカウントから，③と⑩は２つのアカウン

際はまず頭を守って下さい 救助を求める人はトから発信されている。④と⑧をツイートしてい#救助 を使って救助を求めてください人を助ける同一ユーザーが存在していた。なお，元投稿のる為にRTお願いします（3,461）

多くがTwitter上では削除されており，投稿時間が不明なものもあったことから，ツールで確認す⑥マスコミが報道しない台湾①台湾政府は熊本に1000万 円 の 寄 付 ② さ ら に50万 ド ル（5400万

表１ 救助ツイートに関連するリツイート数.
リツートされた時間はいずれも４月16日円）を増額③熊本と経済交流している高雄市の市長が給料１ヶ月分を寄付④いつでも熊本に救援 出 動 可 能 #地 震 #救 助 #救 援 物 資 #熊 本
（2,709）⑦熊本県民にお知らせです。只今，大手通信会社
３社がWi-Fi無料開放しています。
「00000JAPAN」でネット繋げらます。必要な方はご利用ください。 #救助 #救出 #熊本地震 #拡散
希望（2,491）⑧東区榎町（４桁の番地とマンション名）で家族３人身を寄せあって救助を待っています停電していて外にでるのが困難な状態です変な匂いもしているので凄く怖いです猫が１ぴきいます#救助要請 #熊本地震 #拡散希望（2,309）

55

大規模災害時におけるソーシャルメディアの活用―情報トリアージの適用可能性

藤代裕之・松下光範・小笠原盛浩

ることが出来る最初にリツイートされた時間を表

イートが拡散希望付きで出回ってますが，今同記することとした。

校に電話して尋ねたところ，そうした（物資が⑧については，マンションの外に出たというツ

全然ない）という事実はないとのことでした。

イートが行われていたことからアカウントGがオ「今日からボラセンも動き出した。情報が錯綜

リジナルと確認することができた。⑪にツイートしてるのでそうした問い合わせは災害対策本部

内容を示す。

（17）にお願いしたい」とのことでした。」⑪前のツイートをRTしてくださった皆様，ありが

津田は100万以上のTwitterフォロワーを持つ

とうございました！予想以上のRTに驚くと同時が，４月25日になってもTwitterでは⑬や⑭のよにとても嬉しかったです家から出られたので，

うなツイートが拡散され続けていた。

これ以上混乱させないために画像のツイートを削除しました本当に有難うございました⑬DMAT隊員の先輩からの情報です！益城中央小
学校にはまだまだ物資が届いていません。特にプロフィールや投稿などから熊本市在住である

ウェットティッシュ，お年寄りの肌着や下着がと推測されるのは１アカウントで，残る２アカウ

足りてないそうです。報道では益城町役場ばっントは，県外在住と推測される。アカウントCはかりでてるので物資は役場？ばかり届くみたい

関東在住の大学生であった。

で，中央小学校は避難所じゃないので孤立しているみたいです！

（３）Twitter上の情報トリアージ活動⑭〈拡散希望〉益城中央小学校にはまだまだ物資

収集したデータからは，救助活動に対する情報が届いていません。特にウェットティッシュ，トリアージ活動を見つけることが出来なかった。

お年寄りの肌着や下着が足りてないそうです。

そのため，新聞社やジャーナリストのアカウント

報道では益城町役場ばっかりでてるので物資はを個別に調査することでTwitterの書き込みを収

中央小学校は避難所じゃないので孤立している集した。

みたいです！益城町中央小学校熊本県上益城郡

熊本県の地方紙である熊本日日新聞や九州地区

益城町寺迫のブロック紙である西日本新聞は，ソーシャルメ
ディア上では，Twitterのアカウントを運用してBuzzFeedJapanは，４月22日にソーシャルメ

いるが，自社のニュースサイトの記事を主に紹介

ディア上で話題となった御船町で活動するボラン

するにとどまっていた。ジャーナリストの津田大

ティア団体について「批判殺到の「押しかけ」ボ

介氏とニュースサイトBuzzFeedJapanが以下のランティア問題ような活動を行っていた。

のタイトルで記事を公開。「メンバーの過去の言現場で当事者に話を聞いた」と

津田は，４月21日に「益城中央小学校が避難動に問題がある」といったソーシャルメディア上所でないため孤立しており,物資が全然ない」とでの批判の要点を整理した上で，ボランティア団

いう支援を呼びかけるツイートが拡散しているこ体について現場を確認し，行政側にも取材，被災とに対し，現地に電話で確認して否定するツイー

地の状況を伝えている（18）。

ト⑫を行っている。
⑫
「益城中央小学校に物資が全然ないというツ

56

社会情報学

4.2

第６巻２号

2018

ニュースになるが，落ちていなければニュースに

被災地の現地調査の結果ならないという判断だった」と回答した。

（１）ツイートの真偽確認

BuzzFeedJapanの記事を執筆した石戸諭記者

現地調査では，番地まで書き込まれていたツは元毎日新聞記者である。石戸に，記事を書いた

イートの④と⑧を対象にした。

理由と，既存マスメディアがソーシャルメディア④の益城町島田のケースについては，番地が異情報に関する記事を書かない理由を聞いた。

なるもの，14歳が19歳の男性になっているものなど，複数のバージョンが拡散されていたが，そ

石戸は，問い合わせに対して，「インターネッのうちのひとつの番地は実在していた。図３は被ト上で問題を指摘しあっても，多くの場合，実際

災現場周辺の写真である。
現地を調査したところ，に現地で取材されることはないのが実情です。外隣家住民から「離れた家族がLINEで発信したか

形的な事実から分かることもありますが，それだ

ら消防が来たが，自力で脱出していた」という証

けでは分からないこともあります。現地に行き，言が得られた。

実際に当事者に取材をする。それぞれの主張を聞いた上で，記事に落とし込むことにこそ意義があると考えます」「新聞やテレビなどの災害報道の場合，まず優先されるのは，被害の全体状況，災害に関する科学的解説，政府や自治体の対応，被災者の状況です。結果として，それ以外の情報はなかなか紙面に載らず，紙面を転載するデジタル版にも当然，掲載されません。ネット上で問題を指摘しあっても，多くの場合，実際に現地で取材されることはないのが実情です」と回答した。
（２）熊本市消防局

図３

熊本市消防局へのインタビューは，熊本東消防 城町島田の被災現場周辺 2017年２月14日
益撮影署で行った。対応は池田光隆指導課長（熊本地震
発災時は情報指令課副課長）である。

⑧の東区榎町のケースでは，マンションが実在

熊本市消防局は，同市内だけでなく，2014年

することは確認することが出来たが，実際の住民から上益城郡益城町及び阿蘇郡西原村の消防事務によってツイートが行われたかは確認することがを受託している。カバー人口は77万4,349人，１出来なかった。

局６消防署，796職員，4,805消防団員である。
ポンプ車15台，タンク車11台，救急車30台，特4.3

殊車両を持つ。119番の着信状況は，51,941，出

インタビュー調査の結果

場指令は，37,941となっている。119番通報を受（１）報道機関

けると管制室から各署・所に指令を出し，現場に

熊本日日新聞の記者に対し，ソーシャルメディ

出動するプロセスとなっている（19）。

ア情報に対する真偽確認を行わない理由を聞いた。問い合わせに対して，記者は「Twitter上で以下に池田に対するインタビュー調査の抜粋を

市内の橋が落ちたという情報を見て，確認に行っ示す。質問内容は，救助活動とソーシャルメディ

た が 記 事 に は し て い な い。 橋 が 落 ち て い れ ば

ア情報の関係である。半構造化インタビューで，57

大規模災害時におけるソーシャルメディアの活用―情報トリアージの適用可能性

藤代裕之・松下光範・小笠原盛浩

通報へのソーシャルメディアの影響，真偽確認の５．考察

方法，優先順位の決定方法を聞いた。

調査により，１）ソーシャルメディア情報を対—通報へのソーシャルメディアの影響

象に真偽確認を行うことは非常に困難であるこ「発災から24時までの間に約500件，16日にはと，２）救助活動に関する真偽確認と情報トリ

約1,700件の119番通報があった。システムは，

アージは消防機関により行われていること，３）

通報が新しく入るたびに，過去のデータが消去さソーシャルメディア情報を含む膨大な通報によりれていくため，
地震時にどのような内容の通報が，消防機関の真偽確認と情報トリアージが機能不全

どの量あったかは，正確には把握ができない。
」に陥っている，ことが明らかになった。

「ソーシャルメディア情報からの要請が何本あっ

大規模災害時のソーシャルメディア活用の課題

たかも把握できていない。だが，通報を受けていは情報爆発やデマであったが，消防機関は真偽確た経験からいうと，Twitterで見た，聞いた，といっ

認と情報トリアージの双方の機能を有しており，たものはかなりあった。県外からツイートをみた問題は情報爆発により押し寄せる通報にどのようが，なんとかしてほしいという通報もあった。
」に対処するかが焦点となる。

「デマというところでは，ANA（全日空）が支援を求めているという情報が寄せられ，受け入れ

5.1のために運動公園に署員を出したが，一向にヘリソーシャルメディアを対象にした情報トリ
アージは困難コプターが来ないので，ANAに確認したら間違っソーシャルメディア情報を対象に真偽確認を行ていた。この情報がどこから寄せられたかは分かうことは非常に困難である。地震発生直後に急激らない。
」にツイート量が増加，ツイートは発災からフェー—真偽確認の方法と優先順位の決定方法

ズ１までの期間に集中し，発信は関東地域からが「実際に出動させるかは，電話で確認している。

半分を占めており，被災地からの発信が埋もれてしゃべることが出来るかどうか，
歩けるかどうか，いる。

ということが分からなければ行わない。挟まれた

Twitter社が推奨するハッシュタグ「#救助」でから動けないかもしれないという伝聞の情報ではは，救助とは無関係な情報が多くリツイートされ難しい。
」ているため，膨大なツイートから，実際の救助希「大きな問題は，指令する際の共通認識が作り望者を探すことは不可能に近く，ハッシュタグはにくいことだ。局の電話は，最大で同時に18人

機能不全に陥っている。2017年７月に起きた九まで対応が出来る仕組みになっている。通常時で州地方の豪雨災害時には，朝日新聞がTwitterのあれば，近所の人がバラバラに通報していても，

ハッシュタグが救助に有効という記事をネットに署員が相談しながら確認することが出来る。例え

配信した際，見出しに「#救助」を入れことによば，番地が３-11なのか311なのか，８は６ではり記事の拡散とともに「#救助」が拡散，この記ないか，といったようなことだ。番地が違うと同事を批判するツイートにより，さらに「#救助」

じ案件か分からない。しかし，18人で通報を受が拡散し，実際に救助を求めるツイートが埋もれけたら確認は困難になる。重なって出動してしている（20）。

まったものもあったのではないか。
」

短い時間内に異なるアカウントから同じ内容がツイートされており，どのアカウントがオリジナ
ルなのか真偽確認を行うことが難しい。また，被58

社会情報学

第６巻２号

2018

災地での調査からLINEの情報がTwitterに転載さ通常時には，署員が情報を電話で確認している

れて拡散している可能性もある。メディアをまたが，ソーシャルメディア情報を含む，膨大な通報

がった情報の拡散・伝播により，真偽確認やオリが寄せられ，情報トリアージが機能不全に陥ってジナルツイートの確認が一層困難となっている。

いる。Twitterで見た，聞いたという人に対してその一方で，Twitterに投稿された救助情報にも電話対応を行っており，負担が増している。
課題は，ソーシャルメディアで見たという情報は事実のものも含まれていることが調査により明により通報する人の存在，そして電話で対応してらかになった。
ソーシャルメディアでの情報トリアージ活動はいる署員がどのような情報に対応しているか，共

一部で行われているものの，継続性は乏しく，散有が困難な仕組みになっていることである。現状発的であった。津田のように現地情報を確認したの指令システムは，過去のデータが消去される仕上で，不要な情報の拡散を抑制する活動は情報ト組みになっており通報はアーカイブされていな

リアージのひとつといえるが，多くのフォロワーい。そのため，膨大な通報があると過去に対応しがあっても，一度拡散した情報を抑制する効果はた情報が消えてしまう。そのため，既に出動させ乏しかった。

たかどうかや，ソーシャルメディア情報をデマと石戸へのヒアリングからは，既存マスメディア判断したという結果を反映させることが出来ず，は被害状況や政府や自治体の動きをニュースと考署員の記憶により対応するしかなく，適切な判断

え，ソーシャルメディア上に拡散しているデマはが難しい状況にある。

ニュースではないと考えていることが明らかに

情報トリアージを有効にするためには，既にデなった。既存マスメディアのニュースに対する考マであると判断した情報と同一の通報など，対応え方が，ソーシャルメディア上のデマを収束させしなくてよい情報が瞬時に署員に提示される必要る可能性を低下させているといえる。

がある。そのためには，ソーシャルメディア情報の真偽確認と情報トリアージを連携させる必要が大規模災害時にソーシャルメディアに溢れる救ある。

助情報から，緊急性の高いオリジナルの救助情報を見つけ出すこと，真偽の確認を行うこと，優先5.3

順位を判断し，浸透させることは非常に困難であ情報トリアージシステムの検討

消防機関の指令システムと連携するシステムにることが分かる。また，継続的な活動を行う当事

ついて検討する。このシステムを「情報トリアー者も見つけることが出来なかった。

ジシステム」と呼ぶ。
5.2

消防機関の情報トリアージと機能不全の要「情報トリアージシステム」は，ソーシャルメ

因ディアからデータを取得し，被災者からの通報が熊本市消防局では，出動指令を判断する際に電行われると通報と関連するデータを表示し，署員話による真偽確認を行った上で，実際に出動するが真偽情報と，真偽の確認や出動指令を行ったか，か，しないかといった優先度を決める情報トリ

行わなかったかという優先順位の入力を行う。こ

アージを実施している。ソーシャルメディア情報

れにより，署員が通報に対して参照出来るデータの影響は正確には不明であるが，ヒアリング調査

ベースが作られ，通報を署員間で確認し合うとに，Twitterで見たとの通報がかなりあったと証いった現状の取り組みで整理できていない情報を言しており，一定程度の影響があったと考えて良補完することが出来る。
この「情報トリアージシステム」の利点は，情

いだろう。

59

大規模災害時におけるソーシャルメディアの活用―情報トリアージの適用可能性

藤代裕之・松下光範・小笠原盛浩

報爆発により膨大な量となったソーシャルメディ
ア情報の真偽確認を，通報が行われた救助情報のみを対象とすれば良いため，効率的なことである。
また，従来の研究で解決すべき課題とされていた，
ソーシャルメディア情報のデマ抑制を考えることなく救助活動が可能になる。
署員が入力した真偽確認データをソーシャルメ

図４ 「情報トリアージシステム」のイメージ。消防
機関の指令システムと連携して，真偽確認や優先順位のデータを反映させる。

ディアに投稿することができれば，情報の真偽についてソーシャルメディアの利用者に提示することが出来るようになり，ソーシャルメディアで見たという通報の減少につながる可能性がある。まて検討する。消防機関の指令業務の一環として行た，ディサーナのようなソーシャルメディア情報

うことは妥当性が高いが，署員のソーシャルメ

を活用したシステムの機能を生かすことが出来る

ディアのリテラシーを高めていく必要がある。消ようになる。ディサーナでは情報トリアージの前防機関が対応すべきは現場での活動であり，小規段となる真偽確認が問題であったが，署員が確認

模な消防機関であれば署員のリテラシー向上に大した真偽の情報や優先順位を正解データとして与きな負荷がかかることが予想される。

えることで，この問題が解決する。学習機能を持

自治体職員はどうであろうか。自治体の場合もつ「情報トリアージシステム」であれば，利用が同様に，リテラシー向上には負荷がかかる。中央

進めば判断の精度も向上する。

防災会議のプロジェクトチームも行政による情報「情報トリアージシステム」を指令システムとトリアージは困難であると指摘している（9）。

別系統にすることは，自治体や病院，NPOなど

自治体首長が恣意的な運用を行う危険性もあの関連機関にも情報を共有することが出来るようる。自治体首長は大きな権限を有しており，東日になり，報道機関による真偽確認の結果を反映も本大震災では，Twitterを介した情報が猪瀬直樹

可能になる。このような複数の関係機関による情

東京都副知事に伝わり，東京消防庁が気仙沼にヘ報トリアージ活動は，松下らが研究する協調的情リコプターを派遣して救助活動を行う（21）という報編纂の知見を生かすことが出来る。

事例があった。この事例は，美談的に紹介される

救助活動だけでなく，物資支援や健康管理とことが多いが，自治体の特別職による消防への出いった大規模災害時の活動において，活動を担う

動依頼も同様に，格差を生んでしまう恐れがある。

自治体や医療機関，NPOなどの情報トリアージ

ソーシャルメディアでの発信力が強い首長の目にがソーシャルメディアの情報爆発によって機能不とまった発信が優先されることは避けなければな

全に陥っている可能性がある。
「情報トリアージ

らない。

システム」
を他の活動に応用することで，
ソーシャ

報道機関は，情報の真偽を確かめる能力は有し

ルメディアを大規模災害時の情報伝達ツールとしている。取材時に明らかになった真偽情報を反映て有効に機能させる可能性がある。
「情報トリアーさせる補助的な役割は期待できるが，社会に広く

ジシステム」のイメージを図４に示す。

被害を伝える役割があり，大きくリソースを割くのは困難である。

5.4

情報トリアージシステムの運用主体

現状では，情報トリアージに適した主体は見当「情報トリアージシステム」の運用主体についたらない。情報爆発のフェーズは短く，その期間

60

社会情報学

第６巻２号

2018

に素早く対応し，救助活動の格差を生じさせない

され，普及していくことが予想され，Twitter以

ためには，ソーシャルメディアの専門的な知識を外のソーシャルメディアに対する情報トリアージ有した第三者的な緊急即応チームが効果的だと考についても検討する必要がある。その際に重要なえる。大規模災害時の急性期（おおむね48時間

ことは，真偽確認を行った結果が瞬時に共有され，以内）に活動する機動性を持った災害派遣医療活動現場の負担を低減させるように機能するよう（22）な設計が必要である。

チーム（DMAT） を参考に，情報トリアージの本研究では，Twitterだけを対象とし，解析ツー

トレーニングを受けた専門的なグループを緊急的

ルの検索キーワードの設定から，熊本地震の被災に派遣する手法があり得る。
医療トリアージでは，現場で使われるトリアー

地である御船町や南阿蘇村に関するデータが収集ジタッグと呼ばれる識別票がある。これはトリ出来ていない。インタビュー調査もより多くの関アージの実施基準を示したものである。このよう係機関に行わねば，全体像を明らかにしたとはいな実施基準を明らかにするためには，情報トリえないだろう。また，倫理的，法的検討は行ってアージを担うスキルを持つ消防署員や記者らの持いない。情報トリアージが扱うのは人ではなく情つ暗黙知を形式知化していく必要がある。スキル報とはいえ，判断により命を左右する可能性があの形式知化は，緊急即応チームの活動をスムーズるため，担当者の判断の免責といった法的な制度に行うための訓練にも必要である。

や倫理的な検討は避けては通れないであろう。健康管理や物資支援などに対する情報トリアージについて検討することが出来ていない。調査でも明６．まとめと今後の課題

らかなように，物資支援でもデマがソーシャルメ
ディアで拡散しており，引き続き研究が必要である。

本研究では，大規模災害時にソーシャルメディ
アを情報伝達ツールとして活用するための課題解
決のため，情報トリアージのソーシャルメディア

注への適用可能性を検討した。その結果，ソーシャ（１）総務省情報通信政策研究所（2015）「平成

ルメディア情報の整理と消防機関の活動を連携さ26年 情報通信メディアの利用時間と情せることにより，情報爆発とデマという課題を解

報行動に関する調査」.

決出来る可能性があることが明らかになった。ま（２）尾村洋介（2016）「国内アクティブユーザー

た，「情報トリアージシステム」を用いることに

昨年12月は3500万人」，毎日新聞ウェブ版．

より，ソーシャルメディア情報のデマ抑制を考え<http://mainichi.jp/articles/20160218/

ることなく活用出来ることも明らかになった。

mog/00m/020/005000c>

これは，ソーシャルメディア情報のみを対象にAccessed 2017, June 25.

した従来研究手法にとどまらず，被災地での活動（３）Twitter社ウェブサイト「救助要請―電話を調査し，連携する方法を検討することが重要でが使えない時，Twitterで救助を要請」にあることを示している。この知見は，救助活動の掲載。

みならずソーシャルメディアを通した被害状況の<https://support.twitter.com/articles/

伝達や物資支援などにも応用が可能であろう。

20170080>

本研究で検討した「情報トリアージシステム」

Accessed 2017, June 25.

はTwitterを前提としているが，ソーシャルメディ

（４）Facebook社ウェブサイト「災害時情報セ

アの移り変わりは激しく，新たなサービスが開発ンター」に掲載。

61

大規模災害時におけるソーシャルメディアの活用―情報トリアージの適用可能性

藤代裕之・松下光範・小笠原盛浩<https://www.facebook.com/about/

として，野中久典・正嶋博（2000）「災害

safetycheck/>

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asahicom-chronicle/chainmail.html

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備えるべきである」と書き込まれている。

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等との連携を図るべきであるとの指摘が行ル社が提供しているソーシャルメディアのわれている。
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全体で共有するトリアージ体系のあり方検<http://social.userlocal.jp/>
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.

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62

社会情報学2018

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