令和5年度 上半期（4月～9月） 苦情・要望受付内容
事業所名

申出日

申出者

受付者

特別養護老人ホーム
康寿園

R5.6.10

ご利用者の長女

生活相談員

特別養護老人ホーム
康寿園

R5.6.23

ご利用者の妻

生活相談員

三ヶ島第２地域包括支援センター

R5.9.28

ご利用者

職員

康寿園
グループホーム輝

R.5.9.25

ご利用者の妻主任

ケアステーション所沢

R5.4.12

ご利用者

看護師

ケアステーション所沢

R5.5.29

ご利用者

介護士

ケアステーション所沢

R5.6.6

ご利用者

相談課主任

ケアステーション所沢

R5.8.12

ご利用者の次女

相談課主任

介護事業部

内容
対応とその後の経過退所され、荷物を返却した際、他利用者の衣類が混ざってしまっていたようで 園の貸し出し用のお洋服だったため他利用者の名前が書かれたままであった
ご丁寧にご連絡を頂いたにもかかわらず、もういらっしゃらないご利用者のもの ものを入れてしまった。わざわざ届けていただくのは申し訳ないという考えもあだったので、処分してくださいと言ってしまう。勝手には捨てられませんと後日、 り、発してしまった言葉であった。普通に考えれば大変失礼なことであるため、お届けいただいてしまう。
謝罪しご理解いただく。
嘱託医・施設職員・ご家族と看取りについて丁寧に説明し同意書をいただいたが、ご家族と施設の看取りに対する考えに相違（ご家族としては経口摂取を継続したいが誤嚥のリスクがあり難しい等）があったため満足いただけず、退所することとなった。
・担当職員Aより連絡する。すぐにケアマネ調整を行い、紹介を提案。翌日のケアマネ紹介を本人と約束する。
・しかしその後、本人より連絡あり。B職員が電話を取る。「A職員とはもうやり取りをしたくない。絶対に忘れていたのに、一言の謝りもない。おかしい」
・B職員より包括管理者へ対応の連絡あり。包括管理者、本人へ電話。謝罪し、９月２８日、申出者（本人）より包括へ電話あり。包括職員Bが電話取る。内容と自宅への訪問での謝罪を提案。しぶられたが、被保険者証の返却もあるので、しては、８月３日より、約２か月もケアマネジャーの紹介を待っているが、いっこう納得して頂く。に電話がかかってこないので、連絡した。どういうことなのか。担当職員Aと話が・自宅訪問し、謝罪。介護保険被保険者証ご本人へ返却する。A職員が謝らなしたい。私のような高齢者は切り捨てても良いと思っているのか。Aは、介護被かったことについても、謝罪行う。
保険者証の原本も持っていき、それもずっと返してもらっていない。上司と話も・ご本人、今回の介護保険サービス利用を辞退すると話される。包括担当をAしたい。と、かなりのご立腹な様子。
職員以外にすること、ケアマネジャー紹介も、一から他の職員がすることを提案するが、ご本人の意思は固く、サービス辞退を話される。
・ご本人に、再度謝罪をし、今後困りごとがある場合は、包括管理者まで連絡を頂くことをお約束する。２時間程のやり取りの中で、A職員は許せないが、包括は今後も頼っていきたいとの返事を頂く。
「キーパーソンの長男が入院中のため、妻である私に連絡してほしい」と伝えて謝罪をし、希望に沿うことを伝え、職員に周知し記録物にも記載した。
いたが、貴所から長男に電話がきたので、あらためてほしい。
介護主任よりご利用者本人に状況確認と謝罪をする。
同室のご利用者が自分の生い立ちを繰り返し話してくるため、靴下とお金をあ 状況としては同室者が自分の生い立ちや何も持っていない等と繰り返し話してげた。その後同室者にあげたはずの靴下が自分のロッカーに入っており、簡易 きたため可哀そうだと思いお金と靴下をあげてしまったとのこと。金銭や物品の的な鍵が外されていた。居室は料金を払っているのに勝手に開けるとは配慮 譲渡はトラブルの原因になる事をお伝えしご理解をいただく。
がない。開ける際は一声かけて欲しい。
今後居室やプライベート空間に入る際は必ずお声掛けしてから入るようにする
旨申し送りを徹底した。
介護主任よりまずはご本人に対して不快な思いをさせてしまったことを謝罪する。今後このような事がないように指導を徹底していく旨をお伝えしご理解をいただく。
朝、起床時に同室者と天気の話をしており、外の様子が気になったため1人で該当職員に対しては介護主任より個別にて聞き取り、指導実施。該当職員とし歩いて窓を覗いていた際強い口調で注意された。その口調がとても怖かったとては親しみをもった上で注意してしまったと話す。その場で接遇に関しての指の事。
導を行う。
※転倒リスクあるため原則付き添い歩行が必要
相談課主任よりご家族へも状況方報告と謝罪をする。ご家族からは「母も言う事を聞かないのですいません」とのお言葉をいただく。職員指導に加え、声掛けの方法についても再度周知していく旨をお伝えする。
その場で現物確認とご迷惑をお掛けしたことを謝罪する。シーツ交換する旨お伝えしたが、荷物をどかすのも大変だから来週で大丈夫ですとのお話あり。
シーツはプレスの段階でしっかりと伸ばされていない印象であった。シーツ交換の担当者に状況確認すると、広げた際にしわがあることは気付いたとの事。
別件にて居室にて話をしていた際、「シーツがしわしわで･･･」と話される。
気付いた時点で別のシーツを使用するように依頼する。
シーツの納品会社であるT株式会社様へ連絡する。メールにて写真を添付し確認を依頼する。その後、管轄工場へ報告し対策を実施する旨の返信をいた
だいた。
8/11コロナワクチン接種、8/12副反応によるものか37.6℃の発熱が確認されまずは配慮が足りなかったことについて相談課主任より謝罪する。
る。
外出は難しいが16：00からの面会であれば可能である旨お伝えし面会をする
8/12にご家族の外出予定となっていたが、発熱の為外出の日程調整ができな 事となる。面会の際は次女様に加えて三女様、四女様も来られる。改めて配慮
いか次女様にご連絡したところ、「外出申請時にワクチン接種日は分かってい が足りなかった事に対して相談課主任より謝罪する。
たのでしょうか？接種後の副反応は想定の範囲内ですよね？」と話される。遠 副施設長からも謝罪と相談員への指導を行う旨をお伝えし、「次注意してもらえ方からのご家族もおり、ワクチン接種日や外出調整をしてもらいたかった。
れば」とご理解をいただける。
お看取り時期に入った際に、こんなつもりではなかったとケア方針に不信感を抱き、退所を希望される。

令和5年度 上半期（4月～9月） 苦情・要望受付内容
事業所名

申出日

申出者

受付者

介護事業部
内容

対応とその後の経過

ケアハウス大光園

R5.5.29

入居者

施設長

謝罪をして、翌月からはクレームのあったメニュを外し、また検食時に判断して5月から完調食にかえてから、味や食感が変わり、欠食も増えておいしくないと翌日の食材と交換したりしましたが、クレームは続き、懇談会で物価高や人材意見が多く、また検食を何時しているのかと、その時におかしな味だとは思わな不足などを説明をし理解を求めて、今後新たな業者なども視野に入れて改善かったのかと、意見をいただく。
する事を伝えました。

ケアハウス大光園

R5.6.2

入居者

職員

行事やコミュニティなどの復活を望む意見をいただく。

24時間ホームケア
ほほえみ

R5.5.9

ご利用者の娘

24時間ホームケア
ほほえみ

R5.7.4

ご利用者の娘

24時間ホームケア
ほほえみ

R5.9.16

施設ケアマネ管理者より返答する。本人がデイから戻った際に同じタイミングでお声掛けして母がデイから戻った際に、先に職員がいてびっくりしたと言っているが実際はい入室した事実がある。デイ帰宅後にすぐ洗濯支援が入っている。ご納得は頂けかがだったのか。
たが今後の洗濯は家族と本人で実施することに。

ご利用者の娘担当ケアマネが定期巡回事業の訪問看護連携について理解していない。医療保険から介護保険への切り替えに際し、手続きができておらず看取り入居者へ 直接事務所へ伺い謝罪。行政手続きなど今後の流れ等を打合せした。翌月かの支援ができなくなった。往診医と行政に掛け合うが、2週間の空白ができてし らの連携契約を締結。担当のケアマネにも厳重注意を行う。担当ケアマネ、管まった。その後、派遣に入れなかった期間に対象者が逝去。その連絡もなかっ 理者への指導を行う。
た。

R5.9.29

訪問看護事業所
管理者

桑の実中央
ヘルパーステーション

R5.6.3

ご利用者の家族

R5.7.20

整形外科受診のため、娘様が居室に行くと本人がベッドに寝ていた。娘様がト申し送りができていなかったことが原因。出勤時の申し送りの折に、その日の予入居生活相談員 イレ誘導と着替えを行った。今までは準備してくれていたが今後はしてくれない定をしっかりと共有することとする。のか？

長男が訪室するとドアが開いている状態。介助者と思われる人の声で、大きな 対応した職員に聞き取り実施。汚染されていないリハビリパンツを破こうとしてし声で何かを注意してる様子だった。そのまま訪室せずに、事務所に荷物を届け まい、大きな声が出てしまったとのこと。ご家族様に経緯連絡。接遇対応につ入居生活相談員て帰ってきてしまったと、長男から報告を受けた主介護者の長女が相談員に報 いて今回のことを共有し、実務全体に反映できるように繋げていくことをご報告
告。
し納得頂く。

24時間ホームケア
ほほえみ（福祉の森）

中央相談室

6月からカラオケクラブ、麻雀、各種のカルチャー活動を徐々に開催する事に。
外部からのボランティア活動の受け入れる、6月から開催するがコロナ感染の状況もあることなので徐々に開催する事を伝える。

ご利用者の娘

施設長

日中独居でてんかん発作があるためベッド4点柵使用している利用者。派遣終サービス提供責
ご家族に直接お詫びする。スタッフへ退出前の点検を徹底するように周知し了時に足元の柵の設置を忘れてしまった。翌日の派遣時に連絡ノートにご家任者た。
族より忘れないようにと記載があった。

管理者

初回アセスメントから、ケアマネの受け答えで本人が不快な思いをした。デイの包括担当者より報告にて。管理者が訪問しお詫びする。ご本人と娘さんのご要体験利用も本人に会う前に決められてしまった。本人に寄り添った対応とは思望を今一度伺い、複数のデイを紹介し見学。ケアマネも同行し感想を聞くなどえない。指示的な口ぶりで接遇の教育がされているのか。ケアマネ交代を希の対応を行った。
望。

くわのみクリニック
通所リハビリテーション

R5.7.12

ご利用者

施設長

女性ご利用者が入浴のため浴室で更衣をしていたところ、女性が入っていたこ ・施設長より謝罪をする。また、要望通り、同じことのないように体制を整えて行とに気が付かず、男性ご利用者が浴室に入ってきたとのこと。女性が入ってい くことを伝え、ご納得をしていただける。
たことにすぐに気が付き、すぐに出ていったとのこと。洋服を着ていた状態で・一応、ご本人の承諾を得て、ご家族とケアマネージャーへお伝えさせていたあったので、裸を見られたということはなかったが、今後、同じことのないよう職 だき、双方、特にご気分を悪くすることなく、わざわざご報告をありがとうござい員さん達には、きちんと体制を整えて欲しいと要望あり。
ます、とお言葉をいただき、ことなきを得る。

くわのみ本郷クリニック

R5.7.27

患者事務

患者よりその場で苦情を受けたため、目の前で診療明細書を破棄し、新しく診R5.7.27クリニック内で患者が受け取った診療明細書が他人の名前が記載して療明細書を再発行した。今後、このようなことがないよう、再発防止に努めるといる裏紙であった。
お話をし謝罪し、納得をしてもらった。

令和5年度 上半期（4月～9月） 苦情・要望受付内容
事業所名

特別養護老人ホーム
本郷希望の丘

特別養護老人ホーム
本郷希望の丘

特別養護老人ホーム
本郷希望の丘

特別養護老人ホーム
本郷希望の丘

特別養護老人ホーム
本郷希望の丘

申出日

R5.5.29

R5.7.5R5.8.16

R5.9.13R5.9.22

申出者

ご利用者の長女

ご利用者の次男

ご利用者の長男

ご利用者の妹ご利用者の長男

受付者

介護事業部
内容

対応とその後の経過

生活相談員

５/２６に本郷クリニック、希望の丘看護師、介護士の連携不足による手紙のやり取りに関する事故があった。看護師が留守電を入れ、着信を見た長女の折り返し電話で相談員と話し、一応の理解と解決があった。２９日、２６日の留守電を 状況的に後になって留守電に気づいた長女の勘違いと思われるが、連携が取聞いた長女より留守電を入れた看護師あてに電話あり。当人休みのため別の れていなかったことによる事故があったのは事実なので傾聴してお詫びする。
看護師が出ると「相談員と話したのに留守番電話に入っていた。そちらは連携が取れていないのか」とのお叱りがあった。

生活相談員

7/5 次男様にケアプランのご家族様の意向を伺うため連絡を入れる。
「ケアプランの意向とは違うんですが、先日面会に行ったときに（6/28と思われる）車椅子がひどく汚れていた。車椅子とクッションから尿臭がして、衛生的に問題があると思った。相談員に機会があったら言おうと思っていたところだったんです。」「(電話口の先に次男様の奥様もいた様子で）あと、フットレストのところにも汚れがこびりついていてホコリもかぶっていた。」

生活相談員

R5.8.16 委託をしている日用生活品の口座振替依頼書の紛失。
提携業者・営業の方より問合せ。日用生活品のリースの契約書はあるが、口座8/19長男様に再度連絡。口座振替依頼書を探したが、見つからなかったことを振替依頼書が届いていない。営業からご長男へ連絡したが、「希望の丘に渡しお伝え謝罪。今後は相談員以外に事務職の担当を付け、チェック体制を強化た」との事。
し、再発防止に努める事を対策として行っている事をお伝えし、ご了解を頂く。
事実確認の為、長男に連絡する。口座振替依頼書も契約書も「希望の丘に渡長男様より「個人情報の管理には気を付けて欲しい」とのお言葉を頂く。
した」との事。契約書は写しにより受け取った確認取れたが、口座振替依頼書については見つからなかった。

生活相談員

ユニットリーダーより、左記の報告を受け、9/16にご家族様に連絡。9月21日に
妹、相談員、ユニットリーダーとで話し合いの場を設ける。
本人が数日前から訴えている特定のCWに対する要望について情報共有する。CW入職時から何度か今回のような要望があり都度本人とCWに事情を聞き取り対応していた経緯をお伝えする。本人の性格や訴え等は妹様も十分承知
９/１３にユニットリーダーより報告をうける。特定のユニット職員への対応についしており、本人のストレスが溜まらないよう妹様も出来るだけご協力下さるとのこて不満があり、本人が電話で妹に伝えたところ、妹より、「苦情の書類があるけと。ユニット変更等の案も出るが、どのユニットに行っても同様の訴えは発生すど（本人が）望むなら書くよ」と言い、本人もそうして欲しいと仰っていた。
る懸念があり現状維持とし、情報共有してゆく。
ここ数日本人より他職員にもその不満は伝えている。
同日、夕方、本人とお話しする。該当職員からも話を聞き、本人は適切な対応をしていたと思うが、痛い思いをさせて申し訳なかった、今後はさらに気をつけると職員も気に病んでおり、ユニットリーダーからも話をしたと伝える。なるべく他の人が介助するようにするが、夜勤時やひまわりに勤務時には難しい部分があると伝えると、ご理解下さる。

生活相談員

キーパーソンではない長男より連絡がある。（キーパーソンである次男と長男とは仲がよくない）
長男から、「現在の面会の状況を教えて欲しい。」と問合せあり、キーパーソンに面会状況についてはお伝えしている為、キーパーソンに連絡を取って確認をして欲しいとお伝えしたところ、長男ご立腹され、「今までは教えてくれていたのに急に教えないのは、どういうことだ。納得がいかない。責任者からの説明が欲しい」と話された。

まずは不快な思いをさせてしまった事を謝罪し、事実を確認次第、早急に対応させていただく旨をお伝えする。次いで、職員全員にこの事を共有して、氏のケアに反映させていきます。とお伝えする。委員会を通してご本人の整容、居室、車いす等の清潔保持について職員に周知徹底する。

生活相談員から、施設長に電話を替わり対応。
謝罪と経緯を説明をしていくうちに冷静になられる。
その後、相談員から次男へ連絡。長男より連絡があった事、今後長男が連絡あった場合の対応について確認。 「キーパーソンである自分に介護に関する相談をして欲しいのは変わらないが、普段の様子を聞かれた場合は伝えてもらっても構わない。また、長男が面会あった場合は事後で構わないので教えて欲しい」との要望もあり。