LO QUE TODA EMPRESA DEBE CONSIDERAR PARAOFRECER UN SERVICIO AL CLIENTE INCREÍBLELo que toda empresa debe considerar para ofrecer un servicio al cliente increíble

2Sin importar el tamaño de tu organización o a qué
se dedique, las expectativas de los clientes cambian(rápida y constantemente) y tu debes mantenerteal día. Ya sea que tengas operaciones de servicio
al cliente a gran escala o unas pocas personas
atendiendo llamadas de clientes, existen soluciones
integradas de servicio al cliente en la nube que
facilitan que tu organización brinde experiencias
increíbles a los clientes y al mismo tiempo te ayudan
a maximizar el desempeño individual de los agentes
y del equipo.

Continúa leyendo para saber qué debes considerar
para brindar un excelente servicio al cliente y cómo lasolución adecuada hace gran parte del trabajo por ti.

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3El servicio al cliente va más allá que solo la atención
por vozNo hace mucho tiempo, existían dos modos principales de comunicación para comunicarse
con los equipos de servicio de atención al cliente: teléfono y fax. Hoy en día, la lista es
interminable: voz, chat en vivo, correo electrónico, SMS, redes sociales. Los clientes también
buscan cada vez más servirse a sí mismos sin ninguna intervención humana utilizando voz,
artículos de la base de conocimientos, foros, mensajes y chat automatizado (que es más fácil
que nunca con una simple integración de aplicaciones). Luego están los diferentes dispositivos
que los clientes utilizan para interactuar a través de estos canales: teléfonos inteligentes,tabletas, computadoras de escritorio, relojes inteligentes y dispositivos activados por voz como
Amazon Alexa y Siri de Apple. Tu deber es facilitar que los clientes se puedan conectar con tu
organización a través de todos los canales y dispositivos de comunicación, tanto de voz como
digitales, sin confusión ni complejidades.
Los clientes no deberían tener que recurrir forzadamente a una llamada telefónica porquela interacción digital no está diseñada para el trabajo. Si tu organización tiene dificultades
para atender a los clientes en todos los canales y dispositivos, esto es lo que obtendrás al
implementar las herramientas adecuadas:• Mayor lealtad del cliente con la capacidad de crear comunicaciones totalmente integradas a
través de diferentes canales y dispositivos. Habilitas interacciones fluidas, transferencias declientes a empleados y datos que ayuden a todos a trabajar de forma más rápida, inteligente
y con mayor satisfacción.

• Conexiones humanas más auténticas al aprovechar el poder de las habilidades o elenrutamiento basado en atributos para hacer coincidir las consultas entrantes de los clientes
con los empleados adecuados.
• Mayor comodidad para el cliente y eficiencia de los empleados con la capacidad de ofrecer
potentes opciones de autoservicio mejoradas con IA, todo con el toque humano que
mantiene a todos conectados.

La tecnología de servicio al cliente en la nube en constante evolución ha brindado nuevas
formas para que los clientes interactúen. Ya no se trata sólo de servicio, se trata de experiencias.

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Ofrece a tus empleados y supervisores las herramientas
que necesitan para mejorar la satisfacción,la productividad y la fidelidad del cliente.
Tus empleados necesitan las herramientas adecuadas para ayudar fácilmente a los clientesmientras se comunican a través de canales y dispositivos de comunicación digital y devoz. Estas herramientas deben ser fluidas y accesibles dondequiera que se encuentren
los empleados: en la oficina, en casa o en cualquier otro lugar. Independientemente de laubicación de tus empleados, la experiencia de tus clientes debe ser siempre la misma.

Esto también se aplica a supervisores, que necesitan contar con las herramientas adecuadas
para gestionar e impulsar la productividad y el rendimiento de los empleados. Muchos carecende la visibilidad que alguna vez tuvieron sobre los patrones de trabajo de sus empleados(quién está atendiendo una llamada, quién tiene un minuto libre para conectarse), lo que
dificulta encontrar momentos para participar y mejorar el desempeño. Como supervisor,debes hacer todo lo posible para mantener a tus empleados y al centro de servicio al cliente
funcionando al máximo rendimiento, brindando constantemente el mejor nivel de experiencia,
fundamental para el éxito de tu organización.

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Esto es lo que obtendrás al implementar las herramientas adecuadas:• Mayor eficiencia, satisfacción y retención de los empleados al brindarles una vista deescritorio consolidada y simplificada con todo lo que necesitan a través de canales
digitales y de voz, disponible en la oficina y de forma remota mediante un navegador web(conecta tu aplicación CRM para obtener lo mejor de ambos mundos). .
• Empleados más comprometidos, de alto rendimiento y defensores de la marca que
brindan experiencias memorables a los clientes. Esto se logra con herramientas
integradas de participación de la fuerza laboral que brindan a los supervisores
capacidades como monitoreo en vivo, monitoreo de calidad y paneles de gestión deldesempeño.

• Mayor satisfacción del cliente y mayor rendimiento de los empleados con la capacidad
de anticipar las necesidades y participar de forma proactiva usando Inteligencia Artificial(IA). Esto incluye indicaciones en pantalla en tiempo real, acciones de flujo de trabajo
proactivas y cumplimiento mejorado basado en palabras clave o frases habladas.
• Mayor rendimiento (y excelencia en la interacción con el cliente) mediante el uso degestión de calidad y marcadores avanzados para realizar seguimiento, gestionar ymejorar el rendimiento individual y de equipo, con gamificación, coaching & eLearning.

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Ofrece a tus empleados acceso a expertos de toda tuorganización, dondequiera que se encuentren¿Cuál es el valor para los clientes que compran un producto o servicio con solo hacer clicen un botón en un sitio web o aplicación móvil si las partes del negocio responsables deentregar ese producto o servicio no se mueven a la misma velocidad? ¿O cuando el producto
llega roto? ¿O si el cliente no sabe cómo utilizarlo? Ya no basta con encontrar a la siguiente
persona disponible para ayudar a un cliente. Debes brindarle a tus clientes el mejor recursodentro de tu organización, quienquiera que sea, dondequiera que se encuentren. Ya sea que
tengas 10, 100 o más de 10,000 personas en tu organización, todos deben estar accesibles parareunirse y resolver problemas de manera colectiva. Considera un distribuidor, por ejemplo:
los empleados de servicio al cliente que toman pedidos por teléfono o digitalmente necesitan
poder conectarse fácilmente con los empleados que trabajan en el almacén para obtener
respuestas relacionadas con el inventario y la información de piezas. En una situación en laque las cosas se vuelven complejas o emocionales, los clientes quieren hablar con alguien dela organización que pueda solucionar su problema de inmediato, independientemente deldepartamento en el que se encuentren o cuál sea su puesto de trabajo.

Si tienes dificultades con los silos de comunicación organizacional, esto es lo queobtendrás al implementar las herramientas adecuadas:• Alivia la frustración de clientes y empleados combinando una solución decomunicaciones unificadas basada en la nube con tu solución de servicio al cliente
en la nube.

• Esta combinación permite a los empleados de servicio al cliente no sólo encontrar a lapersona adecuada en la organización para ayudar cuando sea necesario, sino también
colaborar en tiempo real para resolver las consultas de los clientes. Se puede incorporar
fácilmente a expertos a las interacciones con los clientes cuando sea necesario.
• Impulsa resoluciones desde el primer contacto más altas y resoluciones más rápidas,
fáciles y convenientes, mientras se captura una visión más cercana del recorrido delcliente al alinear las funciones de la oficina con las operaciones de servicio al cliente.

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6Tu empresa necesita los informes adecuados (incluidos
conocimientos en tiempo real) para asegurarse demonitorear y medir el desempeño de las operaciones
de servicio al cliente

No se puede mejorar lo que no se puede medir. Ya sea que tengas 5, 500 o miles de empleados,
necesitas poder acceder a los informes adecuados para gestionar las operaciones de servicio
al cliente con facilidad y confianza. Debes poder ver lo que sucede al interior de tus
operaciones, para saber dónde y cuándo modificar algún proceso de servicio. Debes poderrecopilar datos de los clientes y luego convertirlos en información en tiempo real sobre la que
puedas actuar para ofrecer una mejor experiencia a los clientes y empleados, desde una mejor
utilización de los recursos hasta una resolución de consultas más rápida. Debes poder ir detrásde escena para monitorear el pulso de las tendencias y actividades.

Si tienes dificultades con los informes y la información en tiempo real, esto es lo que obtendrássi implementas las herramientas adecuadas:• Anticípate a las necesidades de tus clientes y crea nuevas ventajas competitivas al permitir
una vista de 360 grados de todo el recorrido de tus clientes.
• Toma medidas más rápidamente con encuestas dinámicas a los clientes que capturan
información sobre la eficacia de tus empleados, servicio al cliente, productos y procesos.

• Permite que tus empleados actúen de forma más intuitiva con una guía en pantalla basada
en IA que les ayuda a tomar mejores decisiones en tiempo real en función de las palabras
clave y frases pronunciadas por los clientes.

La solución adecuada de servicio al cliente en la nube proporciona el conocimiento profundo
que necesitas en toda tu empresa para realizar los ajustes necesarios y ver los mejores
resultados posibles..

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www.avaya.com/esCrea experiencias que importan

Cada interacción de servicio al cliente es una oportunidad decisiva para tu organización. A medida que las opciones de canales decontacto continúan expandiéndose junto con las expectativas de los clientes, tu organización necesita la solución de servicio al cliente
en la nube adecuada para crear experiencias que sean importantes para todos: tus clientes, empleados y supervisores y gerentes.
Conoce más de Avaya Experience Platform hoy: haz un recorrido auto guiado por la aplicación, ve videos y más visitando
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Acerca de Avaya

Las empresas se forjan a partir de las experiencias que ofrecen. Cada día, millones de esas experiencias
son generadas por Avaya. Las organizaciones confían en Avaya para ofrecer soluciones innovadoras que
hagan frente a algunos de sus mayores desafíos y objetivos, dándoles la posibilidad de involucrar a sus
clientes y empleados de forma que obtengan los mayores beneficios.

Las soluciones de centro de contacto y comunicaciones de Avaya permiten experiencias de cliente
inmersivas, personalizadas e inolvidables para impulsar el crecimiento del negocio. Al tener libertad paraelegir tu camino, no hay límites para las experiencias que Avaya te puede ayudar a crear.

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