コミュニケーションの心理学
北九州市立大学文学部

松尾太加志

１．なぜ、コミュニケーションが必要なのか？〜コミュニケーションの目的〜
1.1 患者とのコミュニケーション 〜不安を起こさせないための情報の共有〜
人間は、なんでも知りたがる。そのため、知らなかったりわからなかったりすると、不安になる。
不安になると、人は合理的な行動をしなくなる。患者に対して，病状や治療について説明することは重要。
また、患者も事故防止の大事な確認者として、自分自身の情報をしっかりと理解する必要がある。
1.2 医療スタッフとのコミュニケーション 〜医療事故防止のための情報の共有〜
人は誰でも間違える。したがって、誰かがエラーを検出、指摘できる環境を
２．なぜ、うまく伝わらないのか？〜コミュニケーションのしくみ〜
2.1 思い込み
コミュニケーションは，伝達されたメッセージだけで情報が伝わるわけではない。すでに持っている情報や知識に基づいた処理（知覚の無意識的推論，ヒューリスティックな判断，トップダウン的な処理など）がなされる。お互いの情報が共有されていないと，思い込みによって，誤った伝達が生じる。
表１．思い込みを発生してしまう人間の処理過程の代表例
知覚の無意識的推論

刺激として入ってくるものは，完全ではなく，自分の持っている知識を利用し，「こうだろう」と推論し，知覚している。

ヒューリスティックな判断

限られた情報（メッセージ）だけで，知識を利用して，判断する。

トップダウン的処理

自分の知識の枠組みをもとにして，メッセージを解読していく。

2.2 手がかりがない
コミュニケーションでは，意図的に伝達されるメッセージ以外のさまざまな手がかりが重要な働きをする。手がかりが共有できていないと、誤った伝達が生じてしまう。
表２．コミュニケーションにおける手がかり
非言語的手がかり
表情やしぐさなど
周辺視聴覚手がかり
その場にいて，お互いが見たり聞いたりできる情報
文脈手がかり
話の流れなどの手がかり

2.3 コミュニケーションのしくみ
コミュニケーションでは、メッセージ以外のさまざまな情報が重要な役割を果たしており，それらを共有しているかどうかがコミュニケーションの鍵となる。

知識知識手がかり

伝えたい
内容

メッセージ

伝わった内容図１．コミュニケーションの図式。メッセージも含めたさまざまな情報が関与。

1３．なぜ、コミュニケーションしないのか〜コミュニケーションの動機づけ〜
コミュニケーションしない（したくない，できない）のは，コミュニケーションに対する動機づけが低いからである。動機づけは，動因と誘因の影響を受ける。動因と誘因は相補的な関係にあり，一方が適度に高ければ，コミュニケーションを行うが，一方が低すぎるとコミュニケーションをしなくなる。
コミュニケーション行動＝コミュニケーションの動因×コミュニケーションの誘因
（押す力）
（引く力）
3.1

コミュニケーションの動因と誘因

表３．コミュニケーションの動因と誘因が低下する原因

動因の低下

主観的確信

相手はわかっていると思っている。

メタ認知

伝達しても，意味がないと思っている。コミュニケーションに対する意識が低い。

ストレス

誘因の低下

認知的コスト

社会的コスト

時間的切迫感が高くてできない。過重労働になってできないといったストレス要因。
コミュニケーションをとる行動自体にコストが高い。時間がかかる。文書で書くのが面倒。端末に入力するのが面倒。対面の場合，相手が忙しくして時間がない。情報を伝達する人のところまで行かないといけない。
共有感覚がないと，コミュニケーションをとりづらいと思ってしまう。

3.2 社会的コストにおける「共有」
コミュニケーション相手と共有感覚が高ければ，コミュニケーションは行いやすい。しかし，共有できていないと，コミュニケーションはとりづらい。
共有にもいろいろな側面（表４）があるが，それらの総体として，あの人と私はどの程度共有しているのかということを私たちは感じ取って，コミュニケーションを行いやすいとかそうでないという意識が生まれてくる。

メッセージ
送り手

受け手

意識
情緒
地位
知識
情報

意識
情緒
地位
知識
情報

共有

図２．共有の感覚。いくつかの要因の総体として共有の感覚は決まる。

表４．共有感覚
共有感覚が生まれない場合
意識

コミュニケーションをしなければならないという意識が相手にない場合「こんなこと，いちいち，私に言わなくてもいいでしょう」

情緒

相手が，嫌いな人や嫌いとかいやだという相手とはコミュニケーションをやりづらい。
性別，年齢，地位などによって権威勾配がある場合「あの人とはちょっと話したくないわ」

地位

知識

情報

医者と患者の違い，医療職種の違いといったように，お互いの知識の共有がなされていない場合患者のことについて情報が共有できていない場合「患者は，黙って医者の指示に従えばいい」「この私に注意するの。えらそうに。あなたいくつなの？」「どうせ患者に伝えてもわからないから」「看護師の仕事を知らないのに何いうの」「カルテ以外の患者さんのことはわからないから」「担当の患者さんではないから」

2

４．何が大切か〜メッセージ以外のリソースが重要〜
4.1 共有の基盤を作ることが大切
思い込みを防ぐには →知識を共有しておくこと
手がかり欠如を防ぐには →手がかりを共有できる場面にすること
誘因を高めるには →共有の感覚を作ること
いずれも，メッセージ以外のリソースが重要な役割を果たしている。
4.2 コミュニケーションのジレンマ
コミュニケーションをするためには，共有することが大切。でも共有を促進するには，コミュニケーションをしないといけない。そこにジレンマがある。
4.3 implicit なコミュニケーションを明示的なコミュニケーションに頼ってはいけない。「日頃からコミュニケーションをはかって意志の疎通を」といったことを言っても意味がない。implicit なコミュニケーションのしくみを作ることが大切。多くの場合，同じ場面で仕事をすることによって，implicit なコミュニケーションは実現できている。引継ぎや伝達を implicit にできるとよい。
（情報共有の）夢物語
医療スタッフ全員が，PDA のような携帯端末を持つ。それには，バーコードリーダーや指紋センサーもついている。すべての情報は，サーバーで集中管理されている。患者さんの情報は，患者さんの指をなぞると，携帯端末に出てくる（場合によっては，音声で，○○さんですと出る）。薬を与えるときは，薬のバーコードをなぞる。患者さんとの照合がなされ，同時に薬を与えたことが携帯端末を通してサーバーに記録される。検査などを行うと，自動的にサーバーにその患者さんの情報が送られる。必要なときに，医療スタッフはその携帯端末を通して，どのような処置をしたのかといった履歴を含めて，患者の情報を知ることができる。緊急時には，その患者に関わった医療スタッフ全員の携帯端末に警告がなる（その患者に関わった医療スタッフの履歴がサーバーに残されており，たとえば，24 時間以内に関わったスタッフがその対象となる）。
端末には自動的にその患者の情報が表示される。携帯端末以外にも，ナースステーション，薬剤室，手術室，診察室にもデスクトップ型の端末があり，そこには，全患者の処置のジャーナルがリアルタイムに表示される。
患者は，自分に関する情報を，インターネットを通して見ることができる。また，日常の自分の様子を入力することができる。

重要なことは，人と人のコミュニケーションを最低限に抑えることである。人とコミュニケーションしなくても，いつでもどこでも，必要な情報を見ることができるようにしておく。
本来は，人と人とのコミュニケーションによって重要な情報が交わされているはず。しかし，情報が共有されていないために，コミュニケーションがうまくなされていない。情報の共有の基盤を作ることが，まず大切。その仕組みがこの夢物語。
参考文献
松尾太加志（著） 『コミュニケーションの心理学−認知心理学・社会心理学・認知工学からのアプローチ−』 1999 年 ナカニシヤ出版
http://homepage1.nifty.com/tmatsuo3