2022 年 6 ⽉ 30 ⽇株式会社 朋栄

お客さま本位の業務運営⽅針〜経営理念の実現に向けて〜2021 年度取組み状況報告〜

株式会社朋栄（以下、「当社」といいます）は、「地域の皆様の安⼼と発展を⽀え、社会に貢献しお客さまと「朋（ともに）に栄える」保険代理店を⽬指します」との経営理念を掲げるとともに、五つの基本指針（⾏動指針）を定め、経営理念の実現に向けて⽇々の業務に取組んでいます。
更に当社は、「勧誘⽅針」「コンプライアンス基本⽅針」「保険募集管理基本⽅針」「お客さまの声対応基本⽅針」等を定め、コンプライアンスの実践、正確でわかりやすい説明、最適な保険商品の提供、適正な保険募集の確保など、お客さま満⾜度の向上に⽇々努⼒をしてまいりました。
こうした中、2019 年（平成 31 年）3 ⽉、当社は経営理念および五つの基本指針（⾏動指針）をより⼀層具体的に実践するための取組みとして、「お客さま本位の業務運営⽅針」を定め、経営理念および五つの基本指針（⾏動指針）とともに公表いたしました。
2022 年 6 ⽉、本⽅針に係る 2021 年度の取組み状況や定着度合いについて公表するとともに、今後も経営理念の実現に向けて取組んでまいります。

経営理念
地域の皆さまの安⼼と発展を⽀え、社会に貢献しお客さまと「朋に（ともに）に栄える」保険代理店を⽬指します

当社の「ＫＰＩ」と３つの指標について
当社の「お客さま本位の業務運営⽅針」に対する取組みが、お客さまからどのように評価され、品質の向上や新たなご契約に繋がっているのかを確認する 3 つの指標を定めるとともに、これらの指標が結果として反映する「お客さまの数」を当社の「ＫＰＩ」＊として設定しています。
＊ＫＰＩとは、Key performance indicator の略、企業⽬標の達成度を評価するための重要業績評価指標のこと

お客さま満⾜度
お客さまの数＊1
80,345 顧客

91.7％（2020 年度調査）94.0％

当社の推奨度

77.7％（2020 年度調査）75.0％

お客さまアンケートで、「満⾜」「ほぼ満⾜」と回答したお客さま＊2

お客さまアンケートで、「紹介したい」「どちらかといえば紹介したい」と回答したお客さま＊3（2021 年 3 ⽉末）（79,330 顧客）

新規契約件数 2,143 件（2020 年度実績）2,063 件

新規のご契約で、契約締結に⾄るまでの⼀連のプロセスを当社単独で⾏った件数＊4＊1 2022 年 3 ⽉末現在（個⼈顧客数︓74,008 法⼈顧客数︓6,337）＊2 2021 年 8 ⽉〜10 ⽉実施のお客さまアンケート調査結果より（全回答数 389 件）＊3 同上＊4 住宅ローン窓販⽕災保険など横浜銀⾏との共同募集による新規契約は除く。

1 / 5

基本指針
（ 社 会 に 対 し て ）︓保険を通じてお客さまに安⼼・安全を提供し、社会に貢献します（お客さまに対して）︓勧誘⽅針に則り、お客さまを第⼀に考え、常に最⾼のサービスを提供します【具体的取組み】
１．意向把握および⽐較・推奨販売⽅針の遵守
当社は、複数の保険会社の商品を販売する保険代理店です。保険商品のご提案にあたっては、お客さまの意向を的確に把握したうえで、取扱商品の中からお客さまの意向に基づき特定の保険会社の商品を選別しお客さまに推奨して販売しています。当社は、「保険商品のご案内にあたって」や「商品パンフレット」「お⾒積書」等を⽤いてその商品を選別した理由等について、分かりやすい説明に努めてまいりました。
その取組み状況については、部⾨責任者による「⽐較説明・推奨販売記録」の全件点検および管理部⾨によるサンプリング調査を通じて、その実効性の確保に努めてまいりました。
【⽐較・推奨販売記録の実績】
⽐較説明・推奨販売件数

2018年度

2019年度

2020年度

2021年度

2,791件

2,351件

2,063件

2,143件

２．お客さまの意向と実情に応じた商品の販売
当社は、保険の専業代理店としてその専⾨性を⾼めるため各種研修に積極的に参加するとともに、勧誘⽅針に則り、お客さまの知識・経験、保険の加⼊⽬的、資⼒状況等を総合的に勘案し、お客さまの意向と実情に応じた商品の販売に努めてまいりました。具体的には、各種商品研修や管理部⾨による⽣命保険の早期解約理由点検等を実施し、その結果として、⽣損保ともに⾼い継続率を維持しています。
【⾃動⾞保険継続率・⽣命保険 25 ⽉⽬継続率・商品研修実績】
2018年度

2019年度

2020年度

2021年度

95.7%

94.6%

89.3%

90.5%

⽣命保険25⽉⽬継続率

88.9%

88.0%

90.7%

76.6%

損保商品研修

ー

45回

35回

33回

⽣保商品研修

ー

33回

27回

33回

⾃動⾞保険継続率

３．重要事項等の説明
お客さまへの商品・サービスのご提案にあたっては、お客さまに対して、契約の締結または加⼊の適否を判断するのに必要な情報を提供してまいりました。特に、契約概要や注意喚起情報である重要事項等の説明に関しましては、保険契約の内容をご理解いただくため、商品の仕組み、補償（保障）内容、保険料に関する事項等を記載した書⾯を提供し、明確・平易であって誤解を招くことのない分かりやすい説明に努めてまいりました。具体的には、全募集⼈の参加を原則とした全体および部署別ロールプレーイングによる募集実務研修を年 2 回開催し、募集⼈のスキルアップとその実効性の向上に努めてまいりました。
【ロールプレーイング研修実績】

ロールプレーイング研修
実施⽅法

2018年度

2019年度

2020年度

2021年度

2回

2回

2回

2回

部署別

部署別

部署別

全体・部署別４．⾼齢者・障がい者への適切な対応
ご⾼齢のお客さまには、認知判断能⼒に応じた対応および年齢や保険商品の特性等に応じたよりきめ細やかな対応を⾏い⼗分にご理解いただけるよう配慮してまいりました。また、障がいのあるお客さまには、本⼈がどのような対応を望んでいるのかを丁寧に聞き取ったうえで、合理的配慮の具体例を参考にしながら柔軟に対応してまいりました。具体的には、部⾨責任者による募集⼈のお客さま対応記録点検や、管理部⾨による（損保）80 歳以上の⾼齢者等へ対応状況点検および（⽣保・個⼈）70 歳以上の⾼齢者等へアフタ-フォロ-の実施および内容点検を通じて、よりきめ細やかな取組みの浸透に努めてまいりました。

2 / 5

【（損保）80 歳以上の⾼齢者および障がいのあるお客さまへの対応記録点検実績】⾼齢者・障がい者対応件数

2018年度

2019年度

2020年度

2021年度1,038件

1,007件

1,027件

1,045件【（⽣保・個⼈）70 歳以上の⾼齢者および障がいのあるお客さまへのアフタ-フォロ-実施内容点検実績】
2021年度
⾼齢者・障がい者対応件数

58件

５．「お客さまの声」の収集と活⽤
お客さまからの「苦情」「ご意⾒・ご要望」「お褒めの⾔葉」など、すべてのお客さまからの声に真摯に⽿を傾け、「苦情」の低減のみならず品質向上に資するすべてのお客さまの声の収集に努めてまいりました。
具体的には、当社独⾃の「お客さまアンケート」を実施するなかで様々なご意⾒を頂戴するとともに、損害保険会社が実施する「お客さまアンケート」を毎⽉の会議で確認・分析するなど、苦情の低減や業務の改善、品質の向上およびお客さま満⾜度の向上に向けた諸施策に活かしてまいりました。

（1）弊社独⾃のお客さまアンケート結果概要
2019年度

2020年度

2021年度

満期継続案内の時期

丁度よい

2018年度
ー

88.3％

89.1％

90.7％

補償内容・保険料の説明

分かりやすいー

88.7％

92.1％

90.8％

付帯サービスの説明

分かりやすいー

86.9％

89.3％

89.7％

お客さま満⾜度

満⾜ー

86.3％

94.0％

91.7％

弊社推奨度

紹介したいー

75.6％

75.0％

77.7％

＊1 2021 年度アンケート実施時期︓2021 年度 8 ⽉〜10 ⽉＊2 対象者︓10 ⽉満期のお客さまを中⼼に、新規・更改、個⼈・法⼈を問わずに実施＊3 アンケート回答件数︓389 件（損保 349 件・⽣保 40 件）＊4 「補償内容・保険料の説明」「付帯サービスの説明」の「分かりやすい」には「概ね分かりやすかった」を含む＊5 「お客さま満⾜度」「当社推奨度」の「満⾜」には「ほぼ満⾜」を、「紹介したい」には「どちらかといえば」を含む＊6 質問内容・回答⽅法は、2020 年度と同じ（2）損害保険会社による「お客さまアンケート」の結果概要
2018年度

2019年度

2020年度

2021年度あいおいニッセイ同和

60件

125件

198件

174件

損保ジャパン

64件

82件

92件

102件

東京海上⽇動

92件

235件

321件

275件

三井住友海上

32件

58件

63件

78件

248件

500件

674件

629件

＋ 252件＋ 174件ー 45件

合計
前年度対⽐（±）

あいおいニッセイ同和社のアンケート結果では代理店満⾜度（満⾜＋どちらかといえば満⾜）は 97.1％、代理店推奨度（知⼈に紹介したい＋どちらかといえば紹介したい）は 95.3％、東京海上⽇動社のアンケート結果では、契約⼿続き満⾜度の肯定的評価は 93.1％といずれも⾼い評価をいただいております。

（3）「お客さまの声（苦情）」受付件数弊社が受付けた苦情件数
保険会社が受付けた当社への苦情

2018年度

2019年度

2020年度

2021年度

14件

22件

20件

19件

5件

6件

8件

1件

（4）「お客さまの声」を反映した業務の改善取組み事例
事例１（1） お客さまの声（2） お客さまにふさわしいサービスの提供（3） 改善内容

住宅を所有するお客さまから⽕災保険の満期更改にあたり、オール電化割引適⽤の要件を満たしているにもかかわらず適⽤されていないとお申し出をいただく。
現契約締結時の説明および確認が不⼗分であったため、始期に遡って割引適⽤し、差額保険料の返戻を⾏いました。
本割引の適⽤となる特定の保険会社の申込書について、管理者による割引適⽤確認欄の確認をするようにし、適⽤漏れ防⽌の態勢構築を⾏いました。

3 / 5

基本指針
（朋栄は）︓「リスクコンサルティング⼒」「サービス対応⼒」を兼ね備え、お客さまのベストパートナーとして選ばれる会社を⽬指します（朋栄は）︓全ての役職員が⾼い倫理観、責任感を持ち、コンプライアンスを確実に実践します（社員に対して）︓社員が誇りを持って⽣きいきと働ける会社を⽬指します【具体的取組み】
６．コンサルティング活動の実践
当社は、お客さまを取り巻くリスクの分析やコンサルティング活動等を通じて、お客さまの意向と実情に応じた適切な商品設計、販売・勧誘活動を実践してまいりました。また、お客さまの意向に最も適した商品を迅速に提供するために、弊社が推奨する保険会社および推奨する理由について直近の販売実績を検証し、4 ⽉・10 ⽉の年 2 回の⾒直しを⾏い、⽣命保険においては当社が推奨する保険会社の⾒直しを⾏いました。当社の推奨⽅針については、「損害保険（または⽣命保険）商品のご案内にあたって」に反映しています。
【リスク分析提案件数・証券診断分析件数】
2018年度
リスク分析・証券診断分析実施件数ー2019年度

2020年度

2021年度

339件

151件

133件

＊ お客さまから保険証券分析の依頼を受け、お客さまへのヒアリング等によりニーズの確認をおこない、ニーズに即した保険提案を実施した件数

７．資格取得の推進ならびに研修の実施
当社は、⽣損保の総合保険代理店として、正確で分かりやすい説明、お客さまのニーズに合った最適な保険商品の提供および保険事故への対応など、「サービス対応⼒」の向上に向けて、資格取得を推進するとともに各種研修を実施してまいりました。今後も取得率アップに向けた取組みを強化してまいります。
【資格取得率】
2018年度

2019年度

2020年度2021年度

損害保険⼤学課程認定者数

ー

22.4％

23.3％

18.6％

⽣命保険専⾨課程認定者数

ー63.4％

64.3％

32.1％

８．ご契約の適切な管理
当社は、社会情勢の変化を踏まえ、お客さまにとって必要な補償（保障）やサービスをタイムリーに提供していくため、保険会社とは毎⽉定例の連絡会やミーティングを開催するとともに、⼤幅な商品改定が実施された場合は、保険会社社員を講師に招き知識の習得に努めてまいりました。
また、代理店の責務であるご契約の適切な管理については、満期を迎える契約に対する募集のプロセス管理、満期時に不継続となったお客さまの意向記録、契約期間中のお客さまからの申し出（変更や解約）内容の管理等を当社独⾃の顧客管理システムにより管理してまいりました。その運⽤の実効性を⾼めるため、部⾨責任者による⽉次点検および管理部⾨による検証などを通じて、⼿続き放置を発⽣させない管理を継続的に実施してまいりました。
９．保険事故対応⼒の向上
当社は、「事故受付マニュアル」を整備するとともに事故受付の専⾨スタッフ 3 名を配備し、事故発⽣時の初期対応から保険⾦⽀払いまでの援助を「迅速」かつ「丁寧」に⾏う態勢を整備してまいりました。具体的には、事故報告の受付から⽀払いに⾄るまでのプロセスを当社独⾃の顧客管理システムにより管理してまいりました。また、募集⼈に対しては、激甚化する台⾵災害に備え７・８⽉には⾵害・⽔害事故の実務研修、10・３⽉には地震事故の実務研修を実施し、今年度新たに特定修理業者に対する対応研修も⾏ない、サービス対応⼒の向上を図ってまいりました。
【事故対応⼒向上研修実施状況】

2018年度
事故対応⼒向上研修

ー

4 / 5

2019年度

2020年度

2021年度

8回

5回

6回

10．利益相反の適切な管理〜お客さま利益の確保とお客さまの意向と実情に応じた商品の販売
当社は、お客さまへの商品選定や情報提供にあたり、当社の意向把握および⽐較・推奨販売⽅針を遵守し、お客さまの利益を不当に害することのないよう、適切に販売してまいりました。また、元受保険会社から⽀払われる代理店⼿数料にとらわれることなく、お客さまを第⼀に考えお客さまの意向と実情に応じた商品の販売に努めてまいりました。具体的には、「意向把握および⽐較・推奨販売記録」の点検、検証を通じて実効性の確保に努めてまいりました。
（具体的取組み内容はＰ．２の１．意向把握および⽐較・推奨販売⽅針の遵守と同じです。）
11．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等の確保
当社は、事業活動を通じたお客さまと社会への貢献に取組むとともに、社員⾃⾝の⾃⼰研鑽やスキルアップを⽀援してまいりました。また、全従業員が本⽅針を⾃らのものとして認識し社内に浸透させるため、本⽅針を常時携⾏し、各種会議・研修の場で理解を深める取組みを推進してまいりました。具体的には、各種資格取得に係る⾃⼰啓発奨励⾦⽀給制度を運営し環境整備に努めるとともに、本⽅針をテーマとした研修や確認テスト等を実施してまいりました、さらに制度活⽤促進への取組みを強化してまいります。

2018年度
⾃⼰啓発奨励⾦⽀給件数ー2019年度

2020年度

2021年度

10件

2件

0件

以上

5 / 5