OKI GROUP

常にお客様の満足を得られる商品・サービスを、安全や使いやすさに十分配慮して開発・提供します

お客様満足の向上

製品の安全リスクに対するグループの連携強化

品質管理体制の強化
全社品質向上プログラムの定着

製品事故発生時のグループ連携体制を構築

OKIでは、製品開発部門と保守・サポートを担当するグ

OKIは、製品事故発生時の対応体制として、2006年度

ループ企業が連携し、お客様の視点を強く意識した品質保に、商品の不具合で品質事故が生じた場合の事故対策本証活動を進めるため、2005年から「全社品質向上プログ部の設置、被害者の救済、市場・社会への告知、リコール実ラム」を推進しています。これは、顧客満足度（CS）調査や施、類似商品に対する予防・再発防止などの方法・手順をま日々のお客様の声をもとに“お客様にとって重要”と考えらとめ、規定化しています。

れる項目を品質活動の評価指標（=品質KPI）として設定

2007年度はお客様により安心して商品をご利用いただ※1し、その改善に向けた施策を推進するものです。

けるよう、この仕組みを主要なグループ企業にも展開し、各2007年度は、これまでの活動で多くの指標が良化する中、いまだ十分な成果があげられていなかった「商品の不具社が個別に定める製品事故対応ルールと整合して、OKIグループとして連携した対応を取れる体制としました。

合申告をいただいてから原因を解析し、お客様へ回答するまでのTAT※2の改善」について、重点活動の１つとして取り商品安全と技術コンプライアンスへの取り組み組みました。申告から回答までの一連のプロセスを分析し、OKIグループでは、商品の安全性を高めるため、「製品安サブプロセスごとにTAT目標を定め、それぞれの改善策を全技術委員会」を設置し、「安全技術に関する4法※」の遵守進めた結果、目標水準に近づけることができました。今後もの徹底に努めています。設計、製造、調達、販売、保守サ－ビ

安定して目標を達成できるようになるまで改善活動を進めスのどの段階でも法規や認証に的確に対応できるよう、コーていく予定です。

ポレートとカンパニー、グル－プ企業のコミュニケーションを※1: KPI ：Key Performance Indicatorの略。ある目標に対して重視すべき業績評価指標。

重ね、ルールの充実を図っています。また、これらの対応が※2: TAT：Turn Around Timeの略。受付から完了までの対応時間。

一過性のものとならないよう、課題や改善結果は製品安全

全社品質向上プログラムの取り組み
05年

お客様への規定時間内回答 実績推移

06年

上期

下期

適正指標の検討

現状実績の測定上期〈 05年下期を100とした06年〜07年の実績（3 ヶ月移動平均）〉07年
下期

改善活動（Ⅰ）

上期

下期

改善活動（Ⅱ）

目標水準：約130
実績

120

サブプロセスA

プロセス全体のTATを捉えて改善をスタート
サブプロセスごとに原因を分析し各々改善策を推進
サブプロセスごとに目標設定
した実績管理を開始

100

05年下期の実績水準を
100

80

サブプロセスB

2006年度
60

24

OKIグループ 社会的責任レポート2008

4月

6月

8月

10月 12月

2007年度
2月

4月

6月

8月

10月 12月

2月

「企業行動憲章」の関連項目：お客様の満足2007 年度

2007 年度

2008 年度

注力ポイント

主な取り組み注力ポイント● 品質事故対応ルールのグループ各社版制定● 製品事故発生時のグループ連携体制を構築● 品質保証活動・製品安全活動をお客様によ● 消費生活用製品向けガイドラインを参考

り知っていただくための活動を推進● ユニバーサルデザイン技術の応用拡大に市場・お客様との接点機能を拡充●「ワークウェルコミュニケータ」などを開発● グループ内の情報共有を促進し、製品事故の未然防止に活用● 世の中の要求変化をふまえた品質教育の見直し● ユニバーサルデザイン技術の応用拡大

技術委員会で共有し、レベルお客様満足度（CS）向上のための取り組みの平準化を図っています。
2007年 度 は、OKIのお 取引先に安 全 技 術に関 する4商品および活動に関するCS調査を継続的に実施

法遵守へのご理解・ご協力をお願いする活動を強化しました。2007年 度 末まで に、約20社のお取引先と覚書を締

OKI情報通信グループでは、OKIの商品をご利用いただい品質月間に開催されたコンプライアンスセミナーで、社員に4法の遵守につき説明結しています。ているお客様の声や潜在的なニーズをグループの活動や商品に反映するために、お客様満足度調査を実施しています。
金融機関関連のお客様に対しては、2006年度に、同年※安全技術に関する4法 ： 情報通信機器の安全性等に関する法規および自主規制。具体的には、電気用品安全法、電気通信事業法、電波法、VCCI（電波障害自主規制）を指す。

満足度調査を実施したのに続き、2007年度からは営業・提案・開発・保守など、OKIグループの各種活動を対象としたお客様満足度調査を開始しました。具体的には約60社の事務統括部門およびシステム部門のお客様に、6つの視点から設定したさまざまな質問について10段階で評価いただ

消費生活用製品向けガイドラインを参考にき、自由記述によるご意見も頂戴しています。

市場・お客様との接点機能を拡充
2007年、経済産業省より消費生活用製品

お客様満足の向上

品質保証活動・製品安全活動をお客様により知っていただくために発売のATM（現金自動預払機）「ATM-BankIT」に関する調査結果は、ご回答をいただいたすべてのお客様に個別を扱う事業にご説明し、その過程でいただいた新たなご指摘などにつ者に向けて「製品安全自主行動計画策定のためのガイドラいても社内にフィードバックしています。社内においては、こイン」が示されました。OKIの商品の多くは官公庁や企業なれらのご指摘や評価の低い項目の内容をふまえて各自が今ど特定のお客様に販売させていただくもので、消費生活用後何をすべきか、という具体的な活動に落とすことを徹底す製品に該当する商品は限られますが、自社の製品安全活動る一方、共通する課題についてはグループ内の関連部門にの点検と充実のため、このガイドラインを活用しています。

説明会を実施し、対応方針とともに水平展開しています。

※1

その一環として、Webサイトに「商品安全・品質不具合に関OKIでは次年度以降もこの調査を継続し、評価を重要なするお問合せ」 窓口を2007年8月に新設しました。2008

指標のひとつとして改善に努めることで、お客様満足度のさ年7月現在まで、製品事故情報らなる向上に取り組んでいきます。

に関する通報はありませ※2

んが、商品の仕様・使用方法や代替品・部品購入に関するお客様満足度調査の評価分析例

お問い合わせなどが寄せられ、お客様の潜在的なニーズを7.5

知る良いきっかけとなりました。お客様とのコミュニケーショ
また今後、ガイドラインを参考に消費生活用製品以外の商品でも実践可能な製品安全に対する自主行動計画を策
お客様のご理解をいただくよう努めていきます。
※1 消費生活用製品 ： 主として一般消費者の生活の用に供される製品。
※2 製品事故情報：商品の使用者などに怪我や財物損害を与える（与える可能性のある）事故。

満足度

満足

業務内容を把握する力

営業の雰囲気積極的な提案
要望を理解する力

課題を把握する力
訪問タイミング

訪問目的の明確度「頼りになる」営業
管理・手続に関する対応
対応の迅速さWeb等の情報公開

5.5
5.5

6.0

営業の態度・マナー

展示会の有益性

有益な最新情報の提供
6.0 OKI製品情報のタイムリーな提供

急な呼び出しへの対応

理解する力

6.5

劣定・公開し、OKIの品質保証活動・製品安全活動について7.0
優 他社比較

ン手段のひとつとして、今後も活用していきます。

不満
訪問頻度

6.5

7.0

営業の製品・システム・技術に対する知識
7.5

8.0

8.5

OKIグループ 社会的責任レポート200825