メタバースの特性を踏まえたビジネス展開のポイント
KPMGコンサルティング

Financial Services - Solution

水口 拓哉 ／マネジャー「メ しています。複数あるメタバースプラットフォーム上で他者と交流

タバース 」は 2021年に大きく注目を集め、現在も着実に進化・成長し、創作活動を楽しむ個人ユーザーが増えており、今後ますますメタバースの利用者が増加し、経済活動としても多様化することが予想されます。

企業や自治体においては、メタバースに既存顧客や見込み顧客が存在することを踏まえて、事業戦略やデジタルトランスフォーメーション（ DX ）戦略の 1 つとしてメタバースを活用することが重要になります。実際に先進的な企業や自治体がメタバース上でのビジネス展開にチャレンジするケースが増えています。

本稿では、メタバースの特性を踏まえたビジネス展開におけるポイントについて解説します。

なお、本文中の意見に関する部分については、筆者の私見であることをあらかじめお断りいたします。

POINT 1顧客接点としての活用・顧客経験価値向上

個人向けのコンシューマーメタバースでは、メタバースを顧客との新たなタッチポイントとして捉え、メタバースの特性を活かした対面接客や商品・サービスの魅力アピールを行うことにより、顧客経験価値を向上させることができる。
POINT 2

産業用や研修用コンテンツへの活用

ビジネス向けのインダストリアル／オフィ

スメタバースでは、メタバースでの自由
水口 拓哉

Takuya Mizuguchi

1

K PMG Insight Vol.67

な表現により、現実では再現が難しい産業 用や 研 修用のコンテンツを 作成し、効果的 な 共同作 業 やスキル 伝 承を行うことができる。

2024 KPMG Consulting Co., Ltd., a company established under the Japan Companies Act and a member firm of the KPMG global organization of independent
member firms affiliated with KPMG International Limited, a private English company limited by guarantee. All rights reserved.

Ⅰ

メタバースの概要

くあります。VRゴーグルを用いることでよれぞれのユーザーが異なる動画を見るこ

一方、スマートフォンやPC では手軽にアクです。

り没 入 感のある体験を得ることができ、「 メタバース」とは、現時点で明確な定義は確立されていないものの、内閣府によるメタバース上のコンテンツ等をめぐる新たな法的課題への対応に関する官民連携会議では、「 ネットワークを通じてアクセスでき、ユーザー間のコミュニケーションが可能な仮想空間のうち、特に自己投射性・没入感、リアルタイム性、オープン性（ 誰もが参加できること）等の特徴を備えるもの」と定義されています。

セスすることができるといったメリットがあります。最近は各プラットフォームでマルチデバイス対応が進んでいます。

とも、全員で同じ動画を見ることも可能
これらの物理的な制約を適切にコントロールすることにより、現実空間では難しい体験価値をユーザーに提供することが可能になります。さらに、物理的な肉体は動かずともメタバース空間でさまざまな場Ⅱ

メタバースの特性所に瞬時に移動できることは時間の制約をも緩和しているといえます。

1. 物理的な制約をコントロールできる
メタバースでは設計次第で物理的な制

2. 現実世界と異なるコミュニケーションが取れる

メタバースはその用途により、個人向約から解放させることも、現実世界と同じス向けの「 インダストリアル／オフィスメ

とると、アバターが手に持っていたリンゴ姿で存在し、現実世界とは異なるコミュようにも、地面に落ちるようにも設計できターは現実世界の本人の姿に近づけて作けの「 コンシューマーメタバース」、ビジネタバース」に区分できます。さらに、コンシューマーメタバースには、メタバース上でユーザーの分身として表示されるキャラク

ターであるアバターを通じたユーザー同士のコミュニケーションが中心の「 ソーシャ
ル系 」と、多人数でプレイできるオンラインゲームから発展した「 ゲーム系 」、NFT制約を課すことも可能です。重力を例にを離したときに、リンゴを空中に浮遊するます。さらには、月面にいるかのようにリンゴがゆっくりと落ちたり、リンゴが空に舞い上がったりするように作ることもできます。

する範囲を決めたり、アバターが物体を掴めるようにしたりすることができます。

空間表現を個々のユーザーごとに見せによりその境目は曖昧になっていくことが方を分けるか、同じメタバース空間内にいデバイス面では、VR（ 仮想現実 ）ゴーグます。空間に 1 つだけ置いてあるアイテム予想されます。

ルを頭に被るイメージが強いですが必ずしもそうではなく、スマートフォンや PC から入ることのできるプラットフォームも数多作するユーザーが多いです。

現実世界とは異なり、アバターはその人フォーカスしたコミュニケーションが取らとが可能です。これによりアバターが移動て、プラットフォーム同士がつながることは異なるありたい姿や好きな姿を選択・創するのかを物体一つひとつに設定するこ種類があります。現在はこれら複数の種ムもあり、今後「 オープンメタバース」とし成することもできますが、現実の見た目との肉体ではなく心や人格にリンクしていきに、すり抜けて重なるのかそれとも衝突類のメタバースに該当するプラットフォーニケーションを取ることができます。アバほかにも、物体の表面が触れあったと（ 非代替性トークン）や暗号資産を活用した体験を中心とする「Web3.0系 」といったメタバースでは、ユーザーはアバターのるユーザー同士で共有するかも決められるという意識があるからか、より内面にれる傾向があります。アバターを介することで距 離 感を詰めることが容 易になり、親密さが増すといわれています。また、現実世界では難しい、匿名性を担保しながらの対面コミュニケーションも可能になります。

を、複製されたように全員が手に取ることも 1 人だけが手に取ることもできます。ほかには、空間に設置したスクリーンで、そ

図表 1 メタバースの区分
メタバースの区分

特徴
出所：KPMG 作成

ソーシャル系

個人向けの「コンシューマーメタバース」

アバ タ ー を 通 じ た ユ ー
ザー同 士のコミュニケーションが中心

ゲーム系

多人 数 でプレイできるオンラインゲームが発展し、メタバースの特徴を多く持つもの

Web 3.0 系

NFT（非代替性トークン）や暗号資産を活用した体験が中心

ビジネス向けの「インダストリアル／オフィスメタバース」

インダストリアル系

産業領域における製造や物 流のシミュレーションや遠隔作業

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オフィス系

職 場 環 境におけるコミュ
ニケーションやコラボレーション

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2DigitalTransformation

メタバースの特性を踏まえたビジネス展開のポイント

Ⅲ

メタバースの特性を踏まえたビジネス展開
1. コンシューマーメタバースのユースケース

個人向けのコンシューマーメタバースでのビジネス展開を検 討する際には、メタバースを顧客との新しいタッチポイントとして捉えるとよいでしょう。タッチポイント
は、「 リアルチャネル」（ 店舗・訪問・コン
タクトセンターなど ）と「 デジタルチャネル」（ウェブサイト・モバイルアプリ・チャッ

ト・メール・SNSなど ）に分けられ、それぞていくと予想されます。メタバースの店舗

ンやゲームを通じて顧客に分かりやすく説にせず比較的安価に設立でき、世界中のス空間において、デバイスが振動することであれば、物理的な場所という制約を気どこにいる顧客とも対面で接客することができます。

さらに、スペースや建物構造の制約を考える必要がないため、店舗デザインの自由度も高く、顧客との対話を最大限有益にするためのデザインに注力できます。カウンターや応接室のような造りである必
要はなく、サバンナでも宇宙空間でも構わないのです。それぞれの顧客にとって心地の良い空間を選択してもらうのも一案です。

場所を問わない対面接客としてはウェブ明することなどが考えられます。メタバー
でユーザーが実際のモノに触れているような触覚を実現するハプティクス技術や、VRゴーグルなどを必要とせずに空中に立体映像を浮かべるホログラム技術などの革新が進めば、このような表現のバリエーションや質がさらに高まることが期待されます。

② 現実世界と異なるコミュニケーションが 取れる特 性を踏まえたビジネ
ス上のポイント

メタバースでは自由にアバターを選択すれの特性を活かした役割を与えることが会議がありますが、メタバースにはウェブることで、顧客が望むコミュニケーション

バースにはリアルチャネルとデジタルチャ

は顧客が商品・サービスを認知して興味を感を得るために実際の顔を見て対話した顧客経験価値の向上につながります。メタネルの両方の側面があり、さらに既存のチャネルにはない独自の特性もあるため、これらを踏まえた検討が必要になります。
たとえば、個人顧客の声を聴いて寄り添い、嗜好やニーズに合った商品・サービスを提供するビジネスを想定するとどのようなポイントがあるでしょうか。先ほどメタバースの特性として挙げた①物理的な制約をコントロールできることと、②現実世界と異なるコミュニケーションが取れることに着目して解説します。

① 物 理 的な 制 約をコントロールできる特 性を踏まえたビジネス上のポイント

メタバースでは、営業担当者が顧客と物理的に会うことなく、仮想空間で「 対面 」して接客することが可能です。実店舗や顧客先に出向いて顧客としっかり相対して会話することはデジタル時代でも、むしろデジタル時代だからこそ強調されるリアルチャネルの強みですが、物理的な制約を会議にはない強みがあります。ウェブ会議

持った後に詳しく知ってもらう段階では有効ですが、認知したり興味を持ったりするきっかけにはなりません。一方で、
メタバー

スでは、楽しそうなのでふらっと立ち寄るような店舗を構築し、購買活動の初期フェーズである認知や興味の段階にも活用することができます。もう 1 つ、ウェブ会

議では平面の枠に映る相手と話しますが、メタバースは 3D 空間で相手と会っている感覚で話すことができます。ただし、どれだけこの感覚を持てるかは使用するデバイスに大きく依存します。現在の技術でも視覚と聴覚については、ハイエンドなVRゴーグルと体の動きをトラッキングする機器を装着することで、相手と同じ空間にいる感K PMG Insight Vol.67に顧客が顔を出さないで対話したい場合には、現実の見た目とは異なるアバターを使用することができます。現実世界で顔を出さないようにするには音声やチャットのみでやり取りするか、対面なら顔を覆うといった方法になり、スムーズな対面コミュニケーションとはいきません。一方、メタバースではアバターでの会話が自然な世界・文化であるため、匿名性を担保しつつ対面でコミュニケーションすることに向いています。

また、営業担当者が柔らかい雰囲気のとの新たな接点づくりにつなげることがで歩し軽量化して普及することで、メタバー

ス接客のメリットがさらに注目されると考えられます。

ことが苦手で対面接客を避けてきた顧客きます。営業担当者のアバターを顧客に選択してもらうのも一案です。

さらに、顧客と営業担当者との新しいかまた、現実では表現できない方法で商たちの関係を構築することも可能です。前できます。たとえば、デザインやパーツのカフェーズである認知や興味の段階から活スタマイズが可能な商品の場合、さまざま3ンしたCGの顔を映す方法があります。逆ではありません。今後デバイスがさらに進先進的なデバイスが広く普及しているわけが減っていくため、これまでのように顧客フィスを構えることが採算面で困難になっ映像を映すことや、事前に立体的にスキャアバターを使用することにより、人と話す品・サービスの魅力をアピールすることもがいるエリアを網羅するようにフロントオ

い場合は、アバターの頭部に自身の顔の覚を味わうことができますが、そのような受けてしまいます。これから人口減少が進む日本ではほぼすべての地域で居住者数を実現することが可能です。顧客が安心な組み合わせを購入前に試すことや、形のないサービスを３Dモデルのアニメーショ述のとおり、メタバースは購買活動の初期用することができますが、この段階から営業担当者が参加し、顧客から親近感や信頼を獲得したうえで販売や勧誘に進むこ

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また、これはもう少し先の話になります

が、AI（ 人工知能 ）アバターに営業担当者① 物理的な制約をコントロールできる

特 性を踏まえたビジネス 上のポイント

メタバースでの自由な表現により、現実ス強化が見込めます。ほかにも、ゲーム要ましたが、テクノロジーの進化によりここ業担当者の夜間シフトの問題は残ります。
そこで、商品・サービスや接客作法を学習した AIアバターを配置することで、顧客の取りこぼしを防ぐことが可能になります。
AIアバターは情報検索能力が高く、顧客の欲しい情報を提供する点では人間を上回る水準を期待できます。一方で、きめ細やかなコミュニケーションはまだ人間と同じようにはいきませんが、現実世界でAIロボットが人間の代わりに接客するよりも、最初からアバターがベースであるメタバー

スでアバターの中身にAIが入って接客する方が心理的な障壁は低いと考えられます。
現在、AIアバターの研究・開発が進められており、成熟度が上がってきています。

まずは部分的・補助的な役割から始め、徐々に活躍の領域を拡大させるアプロー
チが有効だと思われます。

2. インダストリアル／オフィスメタバー

ジタルシミュレーション技術が発達してき数年で実現可能な範囲が飛 躍的に広がり、メタバースの定義と重なる部分が大きくなってきています。個別の製品やデバイスのデジタルモデルを作成して特定の条件下でシミュレーションを行っていたとこ

ろから、設備やプラント、さらには都市全体までをもデジタル空間で再現して現実空間のデータをリアルタイムで反映することにより、広い範囲での異常検知や安全確保、効率化や最適化が可能になります。
さらに、そのデジタル空間に人間が入りコ果を高めることも考えられます。また、全国、さらには世界各国・地域の社員が異動の負担なく、同じ水準の研修を受講することが可能になります。物理的に同じ場所で行う必要があったワークショップ形式などの集合研修をメタバース上で行うこともできます。

② 現実世界と異なるコミュニケーションが 取れる特 性を踏まえたビジネ
ス上のポイント

メタバースでは講師と生徒間の心理的が期待できます。また、メタバース内で多デジタル空間でオペレーションの大部分を実行することが可能になります。インダストリアルメタバースは、メタバースのなかでも実利を得られやすい領域であり、ここ図表 2質問するなど講師から能動的に学ぶこと数の生徒がスキルの高い営業担当者の接客実演や技術者のオペレーション実演を間近で見てスキルを伝承することも可能です。

メタバースの特性を踏まえたビジネス展開

メタバースの特性① 物理的な制約をコントロールできる② 現実世界と異なるコミュニケーションが取れる

特性を踏まえた
ビジネス展開すでに取り組んでいる企業や大学もあり、ます。

成することで、退屈になりがちな研修の効を高めれば、物理的制約から解放されたできるようにして現実空間とのデータ連携

ビジネス向けとしては、メタバース空間バースの特 性に沿ってポイントを解説し素を含めた体験型の研修コンテンツを作

障壁が低くなり、生徒が講師に積極的にの産業利用や研 修利用が挙げられます。
こからはインダストリアル／オフィスメタ

験させることで、緊急事態へのレジリエンミュニケーションを取りながら共同作業スのユースケース有効性が証明されつつある取組みで、こ研修の例としては、災害や犯罪、事故な産業利用については、メタバースというテンツを作成することが可能です。

に比べて低コストですが、営業担当者のリ店舗を24 時間オープンできたとしても、営ます。

どの対応を、社員にメタバース上で疑似体言葉が浸透する前から製造業を中心にデソースについては同じく必要になります。

マーメタバースにも活用されると予想されでは再現が難しい産業用や研修用のコンの役割を担わせることも考えられます。メタバースの店舗は設立後の運営も実店舗で実用化され磨かれた技術がコンシュー個人向けの「コンシューマーメタバース」の展開例• 顧客の好みに応じたコミュニケーション方法で接客• 新しい表現で商品・サービスの魅力をアピール• AI（人工知能）アバターによる顧客対応
出所：KPMG作成

ビジネス向けの「インダストリアル／オフィスメタバース」の展開例• デジタル空間にオペレーションの現場を再現し、共同作業• 災害や犯罪、事故などの緊急事態を疑似体験する研修• 熟練者が目の前でオペレーションを実演し、スキルを伝承

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4DigitalTransformation

メタバースの特性を踏まえたビジネス展開のポイント

Ⅳ

さいごに

メタバースのビジネス展開はまだ黎明期であり、今後さまざまな取組みが増えていくと考えられます。

企業や自治体においては、まずは社内

利 用からトライして経 験 値を貯め、メタバースの活用可能性を社内で協議してメタバースの本格的な普及に向けた戦略を策定することを推奨します。

本稿に関するご質問等は、以下の担当者までお願いいたします。

KPMGコンサルティング株式会社
水口 拓哉／マネジャー

takuya.mizuguchi@jp.kpmg.com

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