WatchGuard
Technical Support/Customer Care
ケース作成方法

本資料の内容は、機能の追加等により予告なく追加・変更されることがあります。
内容についてのお問い合せは、下記へご連絡をお願い致します。
Japansales＠watchguard.com
ウォッチガード・テクノロジー・ジャパン株式会社
2021 年 9 月

ウォッチガード・テクノロジー・ジャパン株式会社
2021 年 9 月

はじめにWatchGuard パートナーポータルの有効なアカウントを所有しているユーザーは WatchGuard 製品に技術的な問題が発生した場合、又は、ご利用ライセンスの編集等が必要になった場合に Watchguard のTechnical Support や Customer Care のサポートを受けることができます。
サポートを受ける場合、お客様は WatchGuard パートナーポータルサイトよりサポートケースを作成して頂く必要があり、本ガイドではその Technical Support と Customer Care ケースそれぞれの作成方法についてご案内いたします。
尚、サポートを受けるには対象製品のサービスライセンスが有効期限内であることが前提となります。

利用手順
1. サポートサービス利 用 条 件
・対象製品のサービスライセンスが有効期限内であること
・WatchGuard パートナーポータルの有効なアカウントを所有していること

2. ケース作 成 前 に準 備 するもの
・対象製品のシリアル番号
・WatchGuard から進捗状況を連絡するためのメールアドレス
・ポータルのアカウント ID (ACC-XXXXXX)**Customer Care へ連絡の際に使用することがあります。

└Partner Portal Home 最下部 MY WATCHGUARD の Manage Profile をクリック
Your Company の Partner ID をご参照ください。

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3. Technical Support のケース作 成 手 順

a. http://www.watchguard.com/ を開き画面右上の Log In をクリックします。

b. お持ちのアカウントの User Name/Password を入力しログインを行なった後、画面上部
Support Centerをクリックし、サポートのホームに進みます。

c. Manage Your Cases 内の Create New Case をクリック、問合せ内容を入力する画面へ移動します。

d. 各項目に必要情報を入力して下さい。
・Choose Your Case Record Type のプルダウンで Technical Support を選択
・Product Family を選択： 問合せ対象製品に該当するモデルをプルダウンから選択
・Product, Product Area 以下該当する項目を選択└選択した内容により入力必須項目が異なります。「This field is required. 」と表示された項目は入力必須項目となります。
・Subject/Problem summary： 問合せ内容のタイトルを記載（日本語）・Problem Description： 問合せの内容を記載（日本語）・ Continue をクリック

3e.

各項目に必要情報を入力して下さい。

「*」は入力必須項目です。

Case Information
・Priority：優先度を選択➢ Critical：全ての通信に問題が出ている、またはシステムダウン状態、優先度 高➢ High：起きている問題が設置先のビジネスに大きな影響を与える情況➢ Medium：急ぎではないが、少なからず影響を与える可能性➢ Low：一般的な質問

Product Information
・Enter Serial Number : 対象機器のシリアル番号を入力
・Hardware Model 以下: 前画面で入力した内容が反映されています・Appliance Software： 対象機器のソフトウェアバージョンを選択

Issue Description
・Subject/Description: 前画面で入力した内容が反映されています

Contact Information
・Alternative Email #1 : WG から進捗状況についてのアップデートを受け取るためのメールアドレスを入力
・Time Zone ： Osaka, Sapporo, Tokyo を選択
・Start Time/End Time : WG から連絡可能時間帯の開始と終了時間を設定

Device Connection Information
・デバイスへリモートでアクセスし、サポートを提供する場合に必要な情報になります
リモートアクセスを希望する場合、各項目に必要項目を入力してくださいf.

Submit Case をクリック。Case 番号が発行され、サポートから折り返しご連絡を差し上げます。

44. Customer Care ケース作 成 方 法a.

http://www.watchguard.com/ を開き画面右上の Log In をクリックします。

b. お持ちのアカウントの User Name/Password を入力しログインを行なった後、画面上部
Support Centerをクリックし、サポートのホームに進みます。

c. Manage Your Cases 内の Create New Case をクリック、問合せ内容を入力する画面へ移動します。

d. 各項目に必要情報を入力して下さい。
・Choose Your Case Record Type のプルダウンで Customer Care を選択
・Product Family を選択： 問合せ対象製品に該当するモデルをプルダウンから選択
・Product, Product Area 以下該当する項目を選択└選択した内容により入力必須項目が異なります。「This field is required. 」と表示された項目は入力必須項目となります。
・Problem Description： 問合せの内容を記載（日本語）・ Continue をクリック

d. 各項目に必要情報を入力して下さい（英語）・Subject/Problem summary： 問合せ内容のタイトルを記載（英語）・Problem Description： 問合せの内容を記載（英語）└Customer Care への依頼は英語でのケース作成をお願いしているため、頻繁に作成されるケースについては次ページでに “よくあるケース” をご用意しておりますので参考にしてください。
ここでカバーしきれないものに関してはサポート宛にインシデントをあげてください。
・ Continue をクリック

5e.

各項目に必要情報を入力して下さい。

「*」は入力必須項目です。

Case Information
・Priority：優先度を選択➢ Critical：全ての通信に問題が出ている、またはシステムダウン状態、優先度 高➢ High：起きている問題が設置先のビジネスに大きな影響を与える情況➢ Medium：急ぎではないが、少なからず影響を与える可能性➢ Low：一般的な質問

Product Information
・Enter Serial Number : 対象機器のシリアル番号を入力
・Product Family 以下: 前画面で入力した内容が反映されています

Issue Description
・Subject/Description: 前画面で入力した内容が反映されています

Contact Information・Alternative Email #1 : WG から進捗状況についてのアップデートを受け取るためのメールアドレスを入力
f.

Submit Case をクリック。Case 番号が発行され、Customer Care からｖメールを差し上げます。

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CUSTOMER CARE よくあるケース
ここでは Customer Care への依頼について、ユーザー様ご自身でアップデートしていただく際に必要となるリクエスト文をいくつか挙げます。

Sample1. 一度登録したライセンスを無効にしたい(ライセンスディアクティベート)・Subject/Problem summary： “Device Unregister Request”
・Problem Description：“Please unregister this device.
s/n 70A60BFC1-XXXX
ID of Partner: ACC-0290XXX ”

Sample2. 複数作成してしまったアカウントをひとつに纏めたい
・Subject/Problem summary：“Account Merging Request”
・Problem Description：“Primary Account： ACC-123XXXX (利用するアカウント ID)
Other Accounts： ACC-124XXXXX, ACC-125XXXX, ACC-126XXXX” (纏めたいアカウント ID)”

Sample 3. ライセンスの有効期限を変更したい例）Security Subscription の有効期限を Standard Support の有効期限に合わせたい
・Subject/Problem summary： “License Modify Request”
・Problem Description：“Can you modify all security subscriptions expiration date to 10/11/2022?”

Sample4. デバイス所有者移管
・Subject/Problem summary：“Device Transfer”
・Problem Description：“Can you transfer our device (Serial#XXXXXXXXX-XXXX) to other account?
From our account ID ACC-XXXXX to other account ID ACC-XXXXX.”

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