目次

1章

5章

ネットショップのビジネス環境 ・・・・・・・・・・・・・・・・ 7

ネットショップの出店形態と特徴 ・・・・・・・・・・・・45

1-1

インターネットメディアの動向 ・・・・・・・・・・・・ 8

5-1

オンラインモール店と独自ドメイン店・・・・・ 46

1-2

インターネットビジネスの動向 ・・・・・・・・・・・ 13

5-2

日本のオンラインモール ・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 54

5-3

独自ドメイン店支援サービス ・・・・・・・・・・・・・・ 58

5-4

モバイルショッピングサイト ・・・・・・・・・・・・・・ 60

5-5

その他のネットショップ支援サービス・・・・・ 65

2章
小売業の分類と特徴 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・19
2-1

小売業の分類 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 20

2-2

主な小売業の業態別の動向 ・・・・・・・・・・・・・・・・ 21

6章
ネットショップ実務の共通知識 ・・・・・・・・・・・・・・・69
6-1

インターネットに関連する法律の動向・・・・・ 70

6-2

商取引に関する法規 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 73

ネットショップの位置づけ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・23

6-3

商材に関する法規 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 79

3-1

電子商取引の定義 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 24

6-4

法規リスト ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 85

3-2

電子商取引の種類 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 26

6-5

情報セキュリティ対策の重要性 ・・・・・・・・・・・ 88

3-3

電子商取引の規模 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 28

6-6システムのセキュリティ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 91

3-4

ネットショップとは ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 30

6-7運用のセキュリティ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 95

3-5

実店舗との融合 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 31

3章

7章
4章

ネットショップ事業の準備 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・99

ネットショップの動向 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・35

7-1

売れている商品と利用デバイス ・・・・・・・・・・100

4-1

海外のネットショップ市場 ・・・・・・・・・・・・・・・・ 36

7-2

ターゲティングと顧客ベネフィット ・・・・・・102

4-2

日本のネットショップ動向 ・・・・・・・・・・・・・・・・ 38

7-3

商品開発 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・104

4-3

バリューチェーンと日本のプレーヤー・・・・・ 40

7-4

価格決定 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・107

4-4

知っておきたいネットショップ ・・・・・・・・・・・ 43

7-5

決済 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・109

7-6

流通 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・112

7-7

設備・機材・環境等 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・118
5

目次

8章

10 章

ネットショップの制作 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 125

ネットショップの運用 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 197

8-1

必要なページとサイト構造 ・・・・・・・・・・・・・・・126

10-1 運営担当者の業務「ルーティン業務」・・・・・198

8-2

カラーデザイン ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・129

10-2 運営担当者の業務「その他の業務」・・・・・・・217

8-3

トップページの要素 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・133

10-3 制作担当者の業務「ルーティン業務」・・・・・226

8-4

商品ページ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・141

10-4 プロモーション担当者の業務 ・・・・・・・・・・・・・246

8-5

商品写真 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・149

10-5 マネジメント担当者の業務 ・・・・・・・・・・・・・・・254

8-6

商品基本情報 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・153

8-7

特定商取引法に基づく表示 ・・・・・・・・・・・・・・・155

8-8

注文フォーム ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・160

8-9

その他のページ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・163

社会人としての基礎知識 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 259

8-10 バナーの制作 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・170

11-1 仕事の進め方 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・260

8-11 ユーザビリティ、アクセシビリティ ・・・・・・175

11-2 ビジネスマナー ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・266

11 章

11-3 文章の書き方 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・280
11-4 情報収集 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・283
9章
ネットショップのプロモーション ・・・・・・・・・・ 179
9-1

独自ドメイン店のプロモーション ・・・・・・・・180

9-2

オンラインモール店のプロモーション ・・・・194

6

11-5 調査 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・286
11-6 会計 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・289

1-1

ネ ットショップ
の ビジネス環境

1章

インターネットメディアの動向● 国内インターネットメディア
インターネットメディアは、消費者に大きな影響を与える主要なメ
ディアとなった。インターネットを活用してビジネスを展開するためには、このメディアの動向を正しく把握し、今後の展開を予測して業務にあたる必要がある。
ニールセン株式会社が 2015 年 12 月に発表した「2015 年日本のインターネットサービス利用者数」によると、2014 年と比較し 10 サービ
ス中 9 つのサービスで利用者数が減少している。Yahoo は 2 位の Googleと比べて 1.5 倍以上の利用者数を維持し首位をキープしている。
2015年 日本におけるパソコンからの利用者数TOP10
ランク

平均月間利用者数

対昨年増加率

1

Yahoo

サービス名

3,892万人−5%2

Google2,491万人

−11%

3

FC2

1,986万人−12%4

Rakuten

1,981万人−8%

5

Amazon1,941万人−4%6YouTube1,908万人−14%7

Microsoft

1,893万人−14%8Facebook

1,602万人−1%

9

Wikipedia

1,588万人−13%

10

Naver Japan

1,565万人6%

Source：Nielsen NetView 家庭および職場のPCからの利用、Brandレベル※Nielsen NetViewは2歳以上の男女※2015年1月から9月までのデータ。平均月間訪問者数のランキング※データの読み方：2015年は毎月、平均で3,892万人がYahoo!に訪問していた。

一方、スマートフォンは、利用者数 TOP10 サービスのうち 9 つのサービスの対昨年増加率が２桁に上昇。1 位は Google、2 位は Yahoo で、共に月間約 4,000 万人以上に利用されている。6 位の YouTube（2014 年
度は 7 位）や 10 位の Naver Japan（2014 年度は 13 位）は増加率が高
く、共にランクを上げている。

8

スマートフォン
通話機能以外にインターネット
利用やスケジュール管理等の機能も併せ持った、世界標準的な多機能携帯電話のこと。
BlackBerry、iPhone、Android 等
が有名。

2-1

小売業の分類

小売業の分類と特徴

2章● 小売業とは
日本標準産業分類によると、小売業は下記のように定義されている。
小売業とは、主として次の業務を行う事業所をいう。
①個人用または家庭用消費のために商品を販売するもの②産業用使用者に少量または少額に商品を販売するもの
また、以下の事業者も小売業に含まれる。
・商品を販売し、かつ同種商品の修理を行うもの（修理専業は別）・製造したものを、その場で販売するもの（いわゆる製造小売）
・ガソリンスタンド・行商、旅商、露天商等、一定の事業所を持たないもの
・官公庁、会社、工場、団体、劇場、遊園地等の中にある売店で当該事業所以外によって経営されているもの● 小売業の業態と分類
小売業には、主に下記のような業態があり、有店舗小売りと無店舗小売りとに分類される。
有店舗小売
・百貨店
・スーパーマーケット（総合スーパー、専門スーパー）
・コンビニエンスストア
・ディスカウントストア、100 円ショップ
・各種専門店
食料品（野菜、果物、食肉、鮮魚、酒、菓子、パン等）
衣料品（実用衣料、紳士服、婦人服、カジュアル）
家電（家電製品、パソコン、カメラ）
書籍、文具、玩具、スポーツ、楽器、ソフトウェア
家具・ホームセンター
自動車・オートバイ販売店（新車、中古車）、カー用品店
薬局、ドラッグストア、化粧品
古物商（古本、古道具等）
ガソリンスタンド
無店舗小売
・通信販売
20

・移動販売

・訪問販売

・自動販売機3-1

電子商取引の定義● 電子商取引とは
商取引とは「経済主体間での財の商業的移転に関わる、受発注者間のネットショッ プ の
位置づけ

3章

物品、サービス、情報、金銭の交換」である。従来の商取引は、店舗や事務所を通じて行われてきたが、最近はインターネット等のコンピュー
タ・ネットワークを通じて商取引を行うケースが増えている。これを電子商取引（Electronic Commerce、e コマース、Electronic Trading）と言う。電子商取引とは、コンピュータ・ネットワークによる商取引のことを指す。
OECD（経済協力開発機構）では、電子商取引を「広義」と「狭義」に分けて、次のように明確に定義している。

● 広義の電子商取引とはOECD
OECD( 経済協力開発機構 ) はヨー
ロッパ諸国を中心に日・米を含め 34 か国の先進国が加盟する国
際 機 関。 国 際 マ ク ロ 経 済 動 向、貿易、開発援助といった分野の分析・検討を行っている。

企業、家庭、個人、
政府、その他の公的・私的組織間を問わずコンピュー
タを媒体としたネットワーク上で行われる「財・サービス」の販売または購入のことを電子商取引といい、このすべての電子商取引を広義の電子商取引という。
財やサービスは、ネットワーク経由で受発注される必要があるが、決済や配送については、オフラインでも構わない。
TCP/IP を利用した公衆回線上のインターネット、エクストラネット、
インターネット VPN、IP-VPN、さらには TCP/IP を利用していない従来型 EDI（例、VAN や専用線等）を使ったネットワーク等、あらゆるオン
ライン・アプリケーションによる受発注が当てはまる。

● 狭義の電子商取引とはインターネットでは、共通言語（プロトコル）として TCP/IP が使われている。広義の電子商取引のうち、公衆回線上のインターネット、エクストラネット、インターネット VPN、IP-VPN 等、TCP/IP プロトコルを利用した技術を使って受発注を行うものが、狭義の電子商取引である。
このように電子商取引とは、広義、狭義ともにコンピュータ・ネット
ワーク上で「受発注」が行われることを要件としており、「受発注前」の製品情報入手や見積り、あるいは「受発注後」の決済や納品等については、オフラインでも構わないと定義されている。
24

オフライン
ネットワークにつながっていな
い状態のこと。ここでは、コン
ピュータ・ネットワークを活用
しないユーザー向けサービスを「オフライン」のサービスと呼んでいる。
TCP/IP
Transmission Control Protocol/
Internet Protocol の 略 で、 イ ン
ターネットで使用される世界標
準のコンピュータ言語である。
コンピュータ間の通信をつかさどる言語が世界で共通化された
こ と に よ り、 オ ー プ ン な コ ン
ピュータネットワークとしてイ
ンターネットが世界に広がり、
そのネットワーク上でさまざまなサービスが提供されるようになった。
エクストラネット
複数の企業間でイントラネット
を相互接続したネットワークのこと。
インターネット VPN
インターネットを経由して構築される仮想的なプライベート
ネットワーク（VPN）のこと。
IP-VPN
通信事業者の保有する広域 IP 通
信網を経由して構築される仮想私設通信網（VPN）のこと。

4-1

海外のネットショップ市場● 世界の B to C-EC の市場規模予測
世界の BtoC-EC 市場は、対前年比変化率こそやや下降気味ではあるが、毎年拡大している。
2014 年で 1.34 兆 US ドルであった市場規模は、2019 年までに 3.58
兆 US ドルに成長すると予測されている。

ネットショップの動向

4章

世界のBtoC電子商取引市場規模（兆USドル）
3.5
3.0
2.5
2.0
1.5
1.0
0.5
0.0

EC市場規模（兆USドル）：左軸
対前年比変化率（%）：右軸

3.02
2.50

2.05
1.67
1.34
26.3%

25.1%

22.7%

21.9%

20.7%

2014

2015

2016

2017

2018

（%）
100
3.58
90
80
70
60
50
40
30
20
18.7%
10
0
2019（年）

出所：eMarketer2015 より作成
出典：
『平成 27 年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）』（経済産業省）

国別では、中国、米国の市場規模が大きく、この二国で全体の約 7 割を占めている。 特に、 中国の EC 市場規模は、6,720 億ドル（前年比
42% 増）と突出している。
世界の各国別BtoC-EC市場規模（2015年）

中国
米国
英国
日本
ドイツ
フランス
韓国
カナダ
ブラジル
オーストラリア06720（42%増）

3406（14.2%増）

994（14.5%増）
896（14%増）
618（12%増）
426（11%増）

単位：US億ドル（ ）は前年比

389（11.1%増）
268（16.8%増）

2015年
2014年

195（15.5%増）
190（9.3%増）

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

出所：eMarketer Dec2015 より作成（旅行、チケットを除いた金額）
出典：『平成 27 年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）』（経済産業省）

経済産業省が発表した『平成 27 年度電子商取引に関する市場調査』によると、2019 年までの日本、米国、中国間における越境 EC 市場規模予測をベースとした消費国としての規模推計は、2015 年から 2019 年
までに、日本は約 1.5 倍、米国は約 1.6 倍、中国は約 2.9 倍の拡大が見込まれており、３か国間の越境 EC による購入総額合計は、2019 年までに約 6.6 兆円（内訳：日本 0.33 兆円、アメリカ 1.42 兆円、中国 4.81 兆円）にまで拡大すると予測されている。
36

5-1

オンラインモール店と独自ドメイン店● 二つの異なるネットショップ出店形態
ネットショップの出店形態には、オンラインモールへ店子（テナント）
として出店する形態と、インターネット上に独立したショップを開設する独自ドメイン店の形態の 2 つがある。両者は、ショップの機能面では大きくは異ならないが、マーケット（市場）や運営環境、費用等が大きく異なるため、それぞれの特徴をよく理解したうえで、自社にあった出店形態を判断する必要がある。
ネットショップの出店形態と特徴5章■オンラインモール店
オンラインモールとは、複数のネットショップを一つのサイトにまとめて、さまざまな商品を販売するウェブサイトのこと。電子商店街、サイバーモール、電子モール、マーケットプレイス等さまざまな呼び方がある。本書ではオンラインモールと表記する。「楽天市場」「Yahoo!
シ ョ ッ ピ ン グ、 ヤ フ オ ク !」「Amazon マ ー ケ ッ ト プ レ イ ス 」「DeNAショッピング」「ポンパレモール」などが有名。
1990 年代後半に国内でサービスを開始したオンラインモールは、当初、ショップを寄せ集めただけのモールが多く、お客様にもショップにも利便性は低く、そのほとんどは市場から撤退した。しかし、決済シス
テムや多彩な販促手段等、ショップが利用しやすいサービスを充実させたオンラインモールには、徐々に出店するショップが増え、その結果、利用者が多く集まるようになっていった。

■テナント（店子）としてのオンラインモール店
オンラインモール店を開設する場合、オンラインモールの中でテナン
ト（店子）としてショップを運営する。実店舗のオンラインモールと同じように、「モール運営会社が販促をすることにより、モールに大勢のお客様を呼び込み」、「出店した各ショップが集まったお客様に対して販
46

店子
この場合の販売主は、あくまで、テナント（店子＝ショップ）であり、モールではない。モールが直販している場合、商品をモールに卸して販売してもらうこともあるが、その場合は、ネットショップ（小売）ではなく、モールへの卸販売となる。

6-1

インターネットに関連する法律の動向● インターネットに関連する法律
今やインターネットは社会の隅々にまで浸透している。特にネットショップをはじめとしたインターネットの商用利用の進展には目覚ましいものがある。しかし、それに伴いさまざまなトラブル、問題が生じてきていることも事実である。この状況に対処するため、これまで各種法律が整備されてきた。以下にインターネットに関連する法改正のうち、主なものを簡単に解説する。

● 違法有害情報への対応●青少年インターネット利用環境整備法の成立（2008 年 6 月 11 日成立、同年 6 月 18 日公布）

ネットショップ実務の
共通知識

6章

参考
内閣府 HP
http://www8.cao.go.jp/youth/
youth-harm/law/index.html

青少年がインターネットを利用して青少年有害情報を閲覧・視聴する機会を減らすことを目的とした法律。ISP や携帯電話事業者、PC メーカー

ISP
Internet Service Provider

等にフィルタリングを提供する義務を負わせたほか、保護者にも青少年にフィルタリング等を活用させるなどの努力義務を負わせたことが大きな特徴である。
●出会い系サイト規制法の改正（2008 年 5 月 28 日成立、同年 6 月 6日公布）

参考
警察庁 HP
http://www.npa.go.jp/cyber/deai/law/

児童売春等、出会い系サイトに起因する犯罪を抑止するため、インターネット異性紹介事業者（出会い系サイト業者）を届出制にする等、規制強化が図られた。

● 迷惑メール規制●特定電子メール送信適正化法の改正（2008 年 5 月 30 日成立、同年 6
月 6 日公布）および特定商取引法の改正（2008 年 6 月 11 日成立、同年 6 月 18 日公布）
この法改正によって、広告宣伝メール全般と SMS（携帯電話どうしで短い文字メッセージを電話番号により送受信するサービス）について
は、受信者からの請求や承諾がない場合には送ってはいけないことになり（オプトイン規制）、規制が強化された。

70

参考
総務省 HP
http://www.soumu.go.jp/main̲sosiki/joho̲tsusin/d̲syohi/m̲
mail.html#ordinance7-1

売れている商品と利用デバイス● 売れている商品
下記の表は、2014 年から 2015 年の物販系分野の BtoC-EC 市場規模の推移を示したものである。2015 年も、全ての「商品・分野」の市場規模が前年に比べて増加した。前年に比べ緩やかではあるが、「食品、飲料、種類」が 10％を超えるなど、依然と成長が続いている。
また、すべての「商品・分野」において、EC 化率は上昇しており、特に、生活家電、AV 機器、PC・周辺機器等の EC 化率は 28.34％、事務用品、文房具は 28.19％と 3 割に近い。

物販系分野のBtoC-EC市場規模
2014 年
分類

ネットショップ事業の準備

7章① 食品、飲料、酒類② 生活家電、AV 機器、PC・周辺機器等③ 書籍、映像・音楽ソフト④ 化粧品、医薬品⑤ 雑貨、家具、インテリア⑥ 衣類・服装雑貨等⑦ 自動車、自動二輪車、パーツ等⑧ 事務用品、文房具
⑨ その他
合計

2015 年
市場規模
（億円）

EC 化率
（%）

市場規模
（億円）

EC 化率
（%）

11,915

1.89%

13,162（10.5%）

2.03%

12,70624.13%

13,103
（3.1%）

28.34%

8,969

19.59%

9,544（6.4%）

21.79%

4,415

4.18%

4,699
（6.5%）

4.48%

11,59015.49%

12,120（4.6%）

16.74%

12,822

8.11%

13,839（7.9%）

9.04%

1,802

1.98%

1,874
（4.0%）

2.51%

1,599

28.12%

1,707（6.8%）

28.19%

2,227

0.56%

2,348
（5.5%）

0.63%

68,043

4.37%

72,398（6.4%）

4.75%※下段：昨年比出典：『平成 27 年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）
』
（経済産
業省）

100

8-1

必要なページとサイト構造● ネットショップを構成するページおよびサイト構造
ネットショップを構成するページおよびサイト構造は、主にこのようになっている。
常識的な構造を崩すと、お客様がサイト内で迷ってしまい、ショップとしての利便性を失ってしまう。
商品ページだけでなく、その他すべてのページにおいて、常に「お客様に必要なことが伝わっているか？ わかりやすいか？ 迷わないか？」をチェックする。

トップページ

商品情報ページ

会員専用機能（マイページ）

販促企画 /
読み物系コンテンツ

ショップ情報ページ

お問い合わせ/各種登録

商品カテゴリA

購入履歴・注文状況

キャンペーンページ

ご利用方法（送料、決済方法等）

お問い合わせ登録内容の確認 / 変更

店長/スタッフブログ

買い物ヘルプ（操作方法）

メールマガジン登録

商品A-1

配送先情報の確認 / 変更
商品A-2

会員登録
会社概要
FAQ

商品A-3
カート機能
ネットショップの制作

8章

特定商取引法に基づく表示
商品カテゴリB
カートの中身（注文内容）確認
商品B-1

商品B-2

商品B-3

会員ログイン/非会員お客様
情報入力

配送先/配送日時/配送
オプション選択

商品カテゴリC
決済方法選択商品C-1
注文内容確認
商品C-2

商品C-3

126

注文完了
（購入申し込みの実行）

プライバシーポリシー

9-1

独自ドメイン店のプロモーション● SEM
SEM（Search Engine Marketing）とは、検索結果を使ったマーケティ
ング手法である。日本では 2002 年以降に導入が広がった手法で、検索エンジンから自社サイトへの訪問者を増やすことを目的に活用されている。
SEM は大きく分けてリスティング広告・コンテンツ連動型広告・SEO（Search Engine Optimization：検索エンジン最適化）施策の 3 つから成り立つ。もともと、検索エンジンの検索結果ページから自社サイトを訪れる人は、その分野に関心を持っている可能性が高いため、優良な見込み客であることが経験的にわかっていた。この経験則を一歩進め、検索エンジンをプロモーション手法として積極的に活用するマーケティング
手法が SEM である。

■検索エンジン登録
Google による検索で自社のサイトを見つけてもらうための第一歩として、Google 検索インデックスへの登録をする。登録をすることで検索 結 果 の 上 位 表 示 が 保 証 さ れ る わ け で も な く、 登 録 を し な く て もコンテンツを google に掲載する方法等（Search Console ヘルプ）
https://support.google.com/
webmasters/answer/6259634

Google のクローラーが自動的に情報収集をしてくれることも考えられるが、サイトを制作した直後には、こちらから Google に対してサイトの存在を知らせたほうが無難である。
また下記の表は、登録料を支払うことで検索エンジンを持つポータル
ネットショップのプロモーション

9章

サイトのカテゴリに登録される主なサービスである。検索エンジン評価
アルゴリズムは、このポータルサイトからの動線も評価するため、SEOの有用な外部施策の一つになる。
サービス名

運営元

料金

Yahoo! ビジ
ネスエクス
プレス

Yahoo!
JAPAN

パソコンサイトスマートフォン対応サイ
ト：いずれも 50,000 円（税Yahoo! カテゴリ別）〜
注目サイト（パソコンサイ
トのみ）：40,000 円（税別）

クロスレコ
メンド

株式会社
クロスリス
ティング

2016 年 4 月現在

180

40,000 円（税別）〜

登録先

goo、OCN、BIGLOBE、@nifty な ど の デ ィ レクトリ（カテゴリ検索サービス）

SEO および SEO の外部施策
183 〜 185 ページ参照。

10-1

運営担当者の業務「ルーティン業務」● 運営担当者のルーティン業務の流れ
ネットショップの運営担当者がどんなルーティン業務に携わるかは、
実店舗の「店員」をイメージするとわかりやすい。一般的な店員の日常業務は、店頭でお客様と接し、注文を聞き、代金を受け取り、商品を梱包して手渡すことだ。その合間をぬって、在庫の確認や商品の検品作業といった業務もこなしている。
ネットショップの場合、注文がインターネット経由であること、商品は手渡しではなく発送すること、お客様とは対面ではなくメールでやりとりすること等が実店舗と異なるが、ルーティン業務の基本的な内容は同じである。
全体の業務の流れは下記のようになる。各作業については次ページ以降で詳しく解説する。
① 受注内容の確認注文があると、注文内容が記されたメールが届くので、住所や決済方法、配達希望日等を確認する。

決済方法がクレジットカードや後払い、代金引換等② 入金の確認であればすぐに在庫確認と商品ピックアップへ。先払いの銀行振込やコンビニ決済の場合は、入金の確認後に次のステップに進む。

③ 在庫の確認と商品
ピックアップ

ネットショップの運用

10章④ 商品の検品作業

⑤ 梱包

⑥ 発送

⑦ 商品発送メールの送信

在庫を確認し、商品をピックアップする。

発送する商品の検品作業を行う。

検品作業を終えたら、梱包作業に入る。熨斗・ラッ
ピングへの対応も忘れずに。

検品・梱包を終えたら、商品を発送する。

商品の発送をメールでお客様に伝える。

※後払いの場合、最後に入金確認が必要。

198

11-1

仕事の進め方● 仕事を進めるために必須の 2 つの能力
企業は、社会に貢献するために人が共同で事業を行い、利益を出し続けることを目的とした組織である。組織では、効率よく目的を達するために機能を分けて、組織内のメンバーが役割を分担することによって、効率を上げつつ成果を追求している。よって、企業で働く一人ひとりが、与えられた役割を果たすことが求められる。
一人ひとりが役割を果たすためには、自己をマネジメントするための「時間マネジメント能力」と、他のメンバーと連携するための「コミュニケーション能力」が欠かせない。ここでは、「時間マネジメント」と、コミュニケーションの中でも基本の「指示の受け方」および「ホウレンソウ（報連相）」を解説する。

● 時間マネジメント
自分の役割を果たすとは、決められた「期限」までに、求められる「アウトプット（成果）」を出すことである。よって、自分の時間をマネジメントする能力が必要となる。自分の時間をマネジメントするステップ
は以下のとおりである。
（1）アウトプットを明確にする。
（2）タスクを書き出す。
（3）優先順位を決める。
（4）時間を割り当てる。
（5）タスクを実行して自己評価をする。
（1）アウトプットを明確にする
どのような「物」を作るのか、あるいは、どのような「状態」を生み出すのか等、何をもって仕事が完了したと言えるかを明確にする。
社会人としての基礎知識

11章〈POINT〉
・仕事の全容を把握する。
「5W3H」を確認し、目的を認識する。
・誰が見てもわかるように数値化、言語化する。
「SMART ゴール」を活用し、アウトプットのレベルを明確にする。
・自己評価のときに結果を評価できることを意識する。
〈例〉「会議室の予約を取る」業務の場合

260

5W3H
WHAT：何を（目的・目標）
WHEN：い つ（ 期 限・ 約 束 の 時
間）
WHERE：どこで、どこへ（場所、行き先）
WHO：誰が、誰と（担当、分担、
顧客）
WHY：なぜ（理由、背景）
HOW：どのように（方法、手段、仕上げ方）
HOW MUCH：いくら（費用）
HOW MANY：いくつ（数量）SMART ゴール
（目標設定する際のポイント）
S：Speciﬁc：具体的にM：Measurable：計測可能な
A：Achievable：達成可能な
R：Related：上位目標に関連した
T：Time-bound：時間制約がある