第30号（2 01 4 年1 1月発行）

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独立行政法人

国立病院機構 北 陸 病 院〒939-1893 富山県南砺市信末5963
TEL 0763-62-1340 FAX 0763-62-3460『 秋 に 思 う こと 』
夏を一気に押しやるように、台風18号・19号
押しやるように、台風18号・19号

当院は254床で決して大きな病院ではありませが日本を縦断し、多くの被害がもたらされましんが、医師・看護師をはじめ、全ての職員が、た。また、御嶽山の噴火から1 ヶ月余りがたち、身体や心に障がいをもった方々と日々向き合っ初冠雪のニュースを聞くにつけても、未だに発ています。

見されていない方々のことを考えると、ご家族の方は本当につらい毎日を送られていることと心の病気は身体の病気と違い、目に見えて分心が痛みます。皆様のお住まいのところは大きからないものが多いです。また、身体の病気のな被害はありませんでしたか…。

中では、少しずつ進行していくものもあり、本人も周囲の人も「生きる」ということに毎日葛さて、私も北陸病院に転勤して 2 年目の秋を藤しています。このような方々の近くで接して迎えておりますが、先の東日本大震災の時には、いる、ご家族の皆さんや医療者も、苦しい思い富山病院で勤務しておりました。テレビで、多をしているのではないでしょうか…。

くの建物が見る見るうちに濁流に呑み込まれる様子を見て、身体が震えたことを、今でもはっきりと覚えています。

今、辛い思いをしている人、「願い」や「生きているということ」を、ぜひ一度読んでみて下さい。読みながら心がキューと痛くなって、そその頃、偶然に目にしてとても感動した、谷の後に心の中に何かが生まれると思います。

川俊太郎の「願い」「生きているということ」という詩を、最近になって思い出しました。チョ常々、『食欲の秋』を実行している私ですが、ット気になって調べてみると、この方は、哲学今年は『読書の秋』も少し感じてみようかと思者で法政大学総長の谷川哲三を父として東京にいます。

生まれ、詩人であると同時に、「マザー・グースのうた」などの翻訳や、「いっぽんの鉛筆のむこうに」「あいうえおうた」「もりのくまテディベア」などの絵本童話作家の方でした。

（総看護師長橋直美）

医療機関における 接遇 の在り方

第 1 回

職員接遇研修を受けて医療はサービス業であり、患者やその家族に対する接言葉づかい、話し方聴き方など言語的コミュニケーショ

遇が必要であるという考え方は、現在では広く浸透してンも常に意識し練習することが大切であることを改めてきています。「医療はサービス業である」という考え方感じました。簡単な気配りを日常業務で繰り返し実行すが社会においても当たり前となると、医療機関職員の接ることによって、職員自身の意識が向上し、続いて気づ遇スキルを評価する目は、ますます厳しくなっていまきが生まれ、さらに職員同士が自主的に学ぼうとする姿す。当院では、職員の接遇スキルのレベルアップを図る勢につながると考え、今回の研修で学んだことを、全職必要があると考え、「ANAビジネスソリューション」

員に浸透させ、継続的に実践できるようポイントを決め

上倉直美氏を講師に迎え「接遇の基本〜言葉遣いと話してより良い接遇を推進する運動を予定しています。

方・聴き方〜」というテーマで職員接遇研修を平成26年9月10日に開催しました。参加者は60人を超え、研修後にアンケートを取りましたが、概ね好評でした。
最初に接遇・ホスピタリティとはという言葉の説明がありました。
改めてホスピタリティについて調べてみました。

次に内部顧客というテーマでの話があり、職員間のコミュニケーションの大切さを再認しました。
医療機関における接遇は、患者とその家族を対象とするものが最優先され、またこれだけに留意すればよいというとらえ方をされる傾向にあります。しかし、実は院内の職員間のコミュニケーションも、提供する医療の『「ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心からのお質を左右する重要な要素の一つだということを認識しなもてなし」という意味であり、その語源は、ラテン語のければなりません。医療従事者は各部門のプロフェッシ

Hospics（客人等の保護）である。それが英語のョナルであり、また職種ごとに独立性が高いために、Hospital（病院）Hospice（ホスピス）と色々な言葉に相互に担当する領域を尊重する傾向が強いのも事実で発展した。これらは対価を求めているのではなく、おもす。しかし、これが高じると、他部門との連携が円滑にてなし・喜びを与えることに重きをおいており、ホスピとれない結果を招き、コミュニケーション不全を生じタリティにおいて重視されるのは、人間性や信条、個て、本来医療機関全体が提供すべき業務に支障をきたす性、感性などであり、報酬を求めての行動ではない。お事態にもなりかねないもてなし・喜びを通じて、報酬は結果としてついてくるのです。こうした院内という考えである。形や行動などで示す「マナー」は相のコミュニケーション手に不快感を与えないための最低限のルールで、そこににおける問題は、医療「心」が加わると、ホスピタリティになります。深い心安全を脅かす要素でも地良さが加わることで、信頼や信用、安心感が生まれあります。この点を意る。』と書いてありました。私たちが毎日接する患者・識して、患者やその家家族は心身に不安を抱え、ちょっとしたことで不信感を族に対する接遇だけではなく、組織全体のコミュニケーいただきやすい状態にあります。医療機関における接遇ションを円滑にする取り組みを並行して進めることが重には「不安と不信感を取り除く」こと、すなわち「安心要です。

感を提供する」という大きな目的があります。つまり、最後にこの研修を通じて次のようなことを学びました。

ホスピタリィのある「社会の常識としての人間対応力を「高い医療の質と技術を備えていても、一部の職員の接持った人的サービス」を実践することで患者満足度を向遇が未熟であることで、医療機関全体の評価が低くなっ上させることになります。てしまう。組織全体で取り組むという風土が醸成される

次に第一印象の重要性についと、その医療機関に勤務する職員が快適に業務に打ち込て①グッドスマイルとアイコンタめる職場環境を整えることにもつながる。職員が自発的クト②身だしなみ③立居振舞いに接遇とコミュニケーションの向上に取り組む環境づく④話し方と言葉づかいについて

りは、医療機関側の話があり、二人一組になり、ロ始まる。さらに、患者対応、あるいは職員間ともールプレーをしました。私もちょ医療に関わる人間関係におけるコミュニケーション力っと照れながら練習しました。

は、「安心と安全」を守り、業務職員は患者、その場に居合わせた人に常に見られていが組織としての姿勢を示すことからに、を進めやすくすることができるための最大のツールである。」

ることを認識する必要があります。身だしなみは初めて個々の職員の接遇がいかに、患者・家族の満足度を向訪れる医療機関の第一印象を決める重要なポイントであ上させ、組織としての医療環境を改善するかを認識し今り、表情、視線、態度（立居振舞い）など非言語的コミ後も色々な場面で発信していきたいと考えています。

ュニケーションツールは直接の会話や関わりがなくても、接遇を考えるうえで重要であり、また、あいさつ、

2 山 田 野 第30号 2014.11（文責

患者サービス向上小委員会委員長石崎恵子）

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去る8月27日、北陸病ます。一人ひと院の合同行事である夏祭りの思いとボラりを体育館で開催しましンテアの方々のた。参加総人数は208名でした。外では来年度にご理解・ご協力向けた新病棟建設の音や、蝉の鳴き声が響く中、は大切な財産で恒例の曲が流れると、患者さまや職員の歓喜のあると感じてい声、ボランティアでお越し下さった『笠舞乱華』ます。患者さん

13名の方による踊りのパワーで、会場がさらに盛はもとより、職員も企画や準備に至るまで「胸はり上がり、工事の音などは吹き飛んでいました。

ずませる」楽しみの一つである夏祭り。その夏祭

さて、毎年恒例の盆踊りは今年で43回目にさて、毎年恒例の盆踊りは今年で43回目になりりのメインである「炭坑節」や「どんぱん節」を皆で踊り、患者さんや家族の方の楽しそうな表情や手拍子など喜んでおられる姿を見て、私達も多くの元気を貰うことが出来ました。
来年度には新しく西病棟が立ち上がります。今後も、新しい気持ちで皆様に季節感を感じて頂ける企画を考えていきたいと思います。今後ともどうぞ宜しくお願い致します。
（南1階病棟副看護師長小林桂子）

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9月に入り、各地域では「敬老の日」のお祝い

者さま一人ひとりにもみじの絵を貼ったしゃもじが行われている頃、北陸病院の南１階病棟（認知を持ってもらい、ピアノ伴奏に合わせて「もみ症病棟）では新しくなった病棟で、入院されていじ」「大きな栗の木の下で」を合唱しました。日

る患者さまに敬意を表すとともに季節感を味わっ頃声を出さない方も大きな声で歌っていました。ていただきたく『長寿を祝う会』を催しました。

感動です！！

病棟医長のあいさつから和やかに会が始まりました。まずは、長寿番付の発表です。
39名の患者さまの中から、前頭そして横綱までのベスト 5 が発表されました。皆さん90歳を超えメインである職員のAKB48の「恋するフォーチューンクッキー」を披露しました。（かなり練習を重ね自信作でした）最後に病棟師長のあいさつで会は終わりとなりました。

られる長寿であり、参加されていた皆様より大き認知症の患者さまと職員一同が、懐かしくもあな拍手で祝福されました。また、催しの会では、り、楽しい和やかな時間を過ごすことができましボランティアの笠舞乱華（かさぶらんか）の皆様た。私たちは、患者さんの笑顔がある、楽しく入院による踊り「きよしのズンドコ節」「花笠音頭」

生活を送れるよう、これからも心温くもてなす看を披露していただきました。曲に合わせて歌い、護を提供していきたいと考えています。

体を動かしリズムをとっている方を多く見かけま（南１階病棟看護師佐々木実）した。次に、実習中の看護学生の皆さんから、患2014.11 第30号

山田野 3

外 来 担当医表
月火

水木金

精神科（初診）

市川・坂本

坂本・市川

石崎・坂本

白石・池田

細川・白石

精神科（再診）

石崎・松原

白石・池田

村田・松原

市川・石崎

池田・白石

神経内科

吉田

小竹

吉田・尾崎吉田小竹内戸部渡辺渡辺戸部

戸部

細川・古田

細川・戸部

項目科

睡眠外来（初診）
睡眠外来（再診）

専 門 外 来戸部細川

もの忘れ（吉田・坂本・市川・池田）
クロザピン治療外来（白石）パーキンソン病外来（吉田・小竹）
遺伝カウンセリング外来（小竹）睡眠外来：睡眠障害（細川・古田）

認知症セカンドオピニオン（吉田）認知行動療法外来（白石）眼瞼けいれん治療外来（小竹）
睡眠時無呼吸（戸部）●診察は完全予約制となっております。地域医療連携室にご相談ください。
●受付・診療時間・・・８:３０〜１１:３０

0763- 62- 1950

【地域医療連携室 直通電話】

北 陸 病院が福光リレー
マラソンに参加！！

平成26年9月21日、福光リレーマラソンに当院が平成26年9月21日 福光リレ
ラに当院が参加しました。普段は日常業務以外でマラソン経験のない事務、コ・メディカル15名が、会場である福光の街中をタスキリレーにより29.32kmを見事完走しました。
今回の有志による広報活動をきっかけに、職員が一致団結する良い機会となり、地域連携が益々発展することになればと思っています。
（栄養管理室長 村崎 明広）
東海北陸自動車道【交通アクセス】
福光◆交通機関
JR城端線、城端駅より、タクシーで約5分。

越中

北陸病院
大窪山田

◆高速道路
東海北陸自動車道、福光ICより約5分。

JR城端線
城端

◆南砺市コミュニティーバス

縄蔵

JR城端駅・福光駅より出ています。

独立行政法人福光
I.C

細木R304

国立病院機構 北 陸 病 院〒939-1893 富山県南砺市信末5963

TEL 0763- 62- 1340

FAX 0763- 62- 3460

ホームページ http://www.hosp.go.jp/˜hokuriku/

4 山 田 野 第30号

2014.11【編集・発行】北陸病院【広 報 担 当】石崎・宮嶋・前田