お客様対応

パナソニックグループは創業以来、「お客様第一を基本に製品やサービスを通じて社会に貢献する」ことを目指し、カスタマーサービス（CS）向上に向け、世界中のお客様のくらしを豊かにする商品やソリューショ方針
責任者・体制
お客様満足度向上の取り組み

ン、サービスを提供しています。またカスタマーサービスは、創業者の言葉より伝わる「真のサービス」の CS 理念に基づいて、誠実、正確、迅速を心がけ、謙虚な姿勢と感謝の念を持って対応し、お客様に信頼と安心、喜びを提供することを基本としています。

サービス理念（真のサービス）
お客様の喜びは私たちの喜び
喜び、喜ばれる姿の中にこそ、真のサービスがある
商売にはサービスがつきものである。サービスをともなわぬ商売は、もはや商売ではない。その意味においては、サービスは商売⼈にとっての一つの義務とも言える。しかし、これを単なる義務としてのみ受けとり、仕方なしにやむを得ずやっているとした
ら、これほど疲れることはない。こちらが疲れるだけでなく、お客様にもその “ 仕方なさ” が自然に通ってしまう。
サービスは相手を喜ばせるものであり、そしてまたこちらにも喜びが生まれてこなければならないものである。喜び喜ばれる姿のなかにこそ真のサービスがあると言えよう。
松下 幸之助昭和 42 年 PHP 誌 8 月号

方針
パナソニックは、お客様からのご相談やご不満に対して全社として適切な対応が行えるよう、ISO10002 ／ JIS Q 10002に準拠した「お客様対応業務規程」を定め、日本国内のグループ会社に適用しています。また、この規程の中でお客様対応基本方針を以下のように定めています。
・すべてのお客様に、最高の満足をお届けする。
・お客様により近づき、その声を経営に活かす。

Sustainability Data Book 2024 117

お客様対応上記規程および、方針に基づき、日本国内の各事業場において、お客様からの情報を経営に活かす仕組み「お客様マネ方針
責任者・体制
お客様満足度向上の取り組み

安全性の確保に努めるとともに、各市場のお客様のニーズに合わせた商品開発に取り組んでいます。

ジメントシステム」を構築し、定期的な自己監査の実施等でお国内外の CSスタッフは、それぞれに蓄積した知識やノウ客様対応の品質向上に努めています。また海外でも、「お客ハウを共有することで、世界各地で、より良いカスタマーサ様対応業務規程」をベースに、各国／地域の法制度に則り、ービスを提供できるよう努めています。

ISOに準拠したマネジメントシステムを構築しています。

責任者・体制（万件）
400
331300316285272250

日本のお客様の商品購入前のご相談や、購入後の使い方

当社グループのお客様対応の責任者は、グループ・チー
フ・テクノロジー・オフィサー（グループ CTO）の執行役員です。
（2024 年 8 月現在）
当社グループの CS 活動は、8つの事業会社のカスタマーサービス（CS）部門が連携し取り組んでいます。また海外においても世界各地の販売会社 CS 部門から現地のサービス・品質情報、お客様のご要望等の情報を収集し、製品品質や※家電商品の例（海外）お客様（日本）お客様認定
サービス店

サービスセンター

販売店

コールセンター

海外販売会社・代理店・
地域マーケティング

サービス部門

販売会社

事業会社

に関するご相談は、「お客様ご相談センター」にて対応してい

230

200

209

151

を除き月曜日から土曜日の 9 時から18 時まで受け付けるとともに、商品別の電話番号を用意し、電話がつながりやすく、

216

184ます。お客様ご相談センターでは、日曜、祝日、正月三が日

100

的確・迅速なサービスを行える体制を整えています。また、住宅設備・建材商品ご相談窓口は、365日受付しています。
当社グループ Webサイトからのお問い合わせでは、お客様が質問を入力すると、関連する複数の FAQ（よくあるご質問）を表示し、ご質問に迅速に対応できるよう努めています。

お客様対応の仕組み（2024年8月現在）

コールセンター▪問い合わせ対応体制

お客様ご相談センター相談件数推移（日本国内）

FAQ の内容については、お客様の検索キーワードや閲覧回

02014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
（年度）

▪修理サービス体制

数の分析により、必要とされる情報を迅速 ･ 的確に表示でき日本の家電商品の修理サービスは、パナソニック マーケるよう精度向上を図っています。また、最近では、Facebook

ティングジャパン
（株）内の CS 社（修理・部品サービス部門）などの SNSを通じて、季節の変わり目等に各種お役立ち情が担当しています。また住宅設備系商品は、パナソニック テ報を発信したり、LINE の自動応答サービスから関連の FAQクノサービス（株）が担当しています。これらサービス会社はへ誘導したりするなどの取り組みを行っています。このよう全国にネットワークを設け、地域密着のもと高度な技術とノに、お客様が「お客様ご相談センター」に問い合わせされるウハウを備えたカスタマーエンジニアが常駐し、お客様から前に問題解決できる仕組みを整えることで、「お客様ご相談の修理のご依頼に対して、「迅速・確実」な出張修理サービセンター」での相談件数は減少傾向にあります。また、海外スを行っています。修理受付は 24 時間 365日の体制を整備

においては、国あるいは地域ごとに「コールセンター」を運営し、特に生活必需品のトラブルについては一刻も早い修理し、お客様の各種ご相談への対応や、修理受付を行っていまサービスの提供に努めています。

す。さらに、各国の WebサイトでもFAQを提供し、日本と同［パナソニック マーケティングジャパン（株）CS 社および、様に、お客様ご自身で問題を解決できる仕組みづくりに努め関連会社サービス拠点数］ています。

97カ所（2024 年 4 月現在）

Sustainability Data Book 2024 118

お客様対応方針
責任者・体制
お客様満足度向上の取り組み［パナソニック テクノサービス（株）サービス拠点数］

る訪問修理の削減などを通じ、アフターサービスの分野に41カ所（2024 年 4 月現在）

おける環境貢献施策に注力しています。

▪修理サービス窓口強化の取り組み

修理サービス拠点数（2024年度）

日本の家電商品では、お客様が修理を依頼される際の利便性向上を目的に、宅配便による修理品の受け渡しやWebサイトでの受付体制を整えています。
お客様が安心してWeb 修理サービスを受けられるよう、お申し込みをする前にWebサイト上で修理診断ができます。修理診断では、お持ちの商品の品番を入力し、当てはま地域の販売会社や、当社商品の販売パートナー様によって、お客修理サービス拠点数

北米369スまでトータルでご提供しています。CS 活動においてはご相中南米657

談窓口、修理サービス、保守メンテナンス等お客様との接点

欧州・CIS989

インド・南アジア・中東阿とが解決しなかった場合は、修理サービス料金の目安が確

中国・北東アジア

店様と連携を取りながら、当社グループ製のカーナビゲーシ

電気設備・住宅設備関連商品応を通じ体験価値向上を目指す取り組みを各国で強化しております。さらに多様化するお客様とのコミュニケーション手法への対応を強化しており、ソーシャルメディア上でのお客様とのコミュニケーションにも新たな手法で取り組んでおります。
お客様対応後にはアンケート調査によりお客様のご意見を伺い、より良いサービスの提供を目指し改善に取組んでいます。近年は、環境への意識の高まりを受け、商品リサイ
クルによる廃棄の削減、FAQ の充実や改善・遠隔診断によ

自動車用機器※日本：パナソニック マーケティングジャパン（株）CS社および、関連会社、パナソニック テクノサービス（株）

るいは、販売代理店が運営するコールセンターやサービス

た、お客様に提供する修理サービス・お問い合わせへの対558

ポートを迅速に提供し、対応できる体制を整えています。

自動車用機器については、当社グループ販売会社が販売▪法人向け事業のCS体制

ニーズ・商習慣に合わせたサービスを提供しています。ま1,588から信頼関係を構築し、お客様のお困りごとに継続的なサ

3,472

海外におけるお客様対応は、当社グループの販売会社あ託先コールセンターやサービス認定店が、現地のお客様の適化や生産性向上を実現するソリューションをシステム構
築、販売、施工、保守、修理、運用サービス、クラウドサービをご案内します。修理が必要と診断された場合やお困りごセンターあるいは、販売会社や販売代理店が委託する、委様ごとに異なるニーズを把握し、お客様の「現場」の業務最138

東南アジア・大洋州▪グローバルな修理サービス拠点

業務用ソリューションを担当する販売部門、当社グループ

日本※る症状を選択することで、お困りごとの解決に役立つ方法認でき、修理のお申込みまでできます。

業務用ソリューション

照明、情報機器、電設資材、住宅設備・建材、そして太陽光発電・蓄電設備等のエネルギー関連商品に関する法
人向けお問い合わせ窓口では、お得意先様（パートナー）からの施工や設置・設定でのお困りごとを365日迅速に対応できる体制を整えています。

業務用機器

ョン等のアフターサービスを担い、ＣＳ向上に取り組んでいます。また、純正車載機器の供給にあたっても、カーメーカー様のご要望にお応えすべく、不具合品の早期発見・早期解決を実現する仕組みと体制を整え、スピーディーできめ細かなサービスを提供しています。

お客様満足度向上の取り組み▪「消費生活アドバイザー」
資格取得の促進日本国内パナソニックグループでは、お客様志向の風土

映像、セキュリティ、情報通信、自動車、産業空調等業務醸成を目的に、「消費生活アドバイザー」資格の取得を積極

用機器分野では、各分野の販売会社がお客様のニーズに合的に推進し、資格保有者は消費者志向経営を実践するリーった機器・システムのご提案から設計・施工、お問い合わせ、ダーとして活躍しています。当社グループの資格保有在籍者

修理サービスに至るまで一貫してサポートし、CS 向上に取数は、2024 年 4 月1日現在で 300 名となりました。

り組んでいます。

Sustainability Data Book 2024 119

お客様対応▪お客様の声を商品・サービスへ反映する活動（VOC活動）〔消費生活アドバイザー制度〕
内閣総理大臣および経済産業大臣の事業認定に基づく資格（審査・証明機関：一般財団法当社グループは、お客様の声（Voice Of Customer=VOC）をテキストマイニングツール ( 見人「日本産業協会」）。消費者と企業や行政の架け橋として、消費者からの提案や意見を企業経える化エンジン)を利用した解析などを駆使し、全体傾向や有益な情報を素早くつかむことで、方針営ならびに行政等への提言に効果的に反映させるとともに、消費者の苦情相談等に対して迅事業活動の改善に役立てています。

責任者・体制目的としています。

ートナー）、ショウルーム、サービス会社を通じて頂戴したお客様の声が含まれます。分析結果（一般財団法人日本産業協会 Webサイトより）は、商品企画・設計・技術・品質部門およびマーケティング・販売部門と連携しながら、商お客様満足度向上の取り組み

速かつ適切なアドバイスができるなど、幅広い分野で社会貢献を果たす人材を養成することをお客様の声には、「お客様ご相談センター」にいただいたご意見、セールスやお得意先様（パ品開発や機能、品質、取扱説明書やカタログの改訂、営業活動等の改善に活用しています。当▪「お客様月間」の取り組み

社グループでは、このような VOC 活動をお客様満足向上のためのパナソニックグループの経

日本では、今後より一層お客様へのお役立ちが重要になっていると考え、当社グループ社員全員が取り組みやすいように「お客様月間」を設定して、全社員のお客様志向の醸成に取り組営基本方針の実践と考え、全従業員がすべての仕事の中で取り組むべき活動として推進しています。

んでいます。日本で定められた「消費者月間 」に合わせ、毎年 5 月に以下のような当社グルー※プ独自の施策を積極的に実施しています。

STEP1

1．社長メッセージ「お客様月間にあたって」を発信し、お客様月間の意義を全社員に徹底しています。
2．日本国内当社グループ独自のお客様月間ポスター（デジタルデータ）を作成し、全事業会社に配信、ポータルサイト・デジタルサイネージへの掲載等をすることで、お客様月間の啓発を行っています。
3．日本国内当社グループでは「お客様月間記念シンポジウム」を、全事業会社の消費者関連責お客様の声を確認します

毎日お客様から寄せられる電話や手紙等のご毎日お客様から寄せられる声を記録、データベ

質問やご相談を、お客様ご相談センターでお応ース化し、分析をしています。

えしています。
営業部門からも、セールスやお得先を通じてお客様の声を頂戴しています。

任者はじめ全社員を対象に開催し、消費者志向経営の推進に取り組んでいます。2024 年
度は、外部講師による講演「トリドールの考えるお客様志向経営～ KANDO 体験価値戦略

STEP2

お客様からのご質問・ご相談にお応えいたします

STEP3

STEP4

お客様の声から改善点を検討しています

お客様の声に学び、商品や説明書等を改善しています

ィーに行動する」ことや、感動を生み出すのは多様な従業員であり、従業員が幸せに働くこお客様の声から、商品の使いやすさや取扱説抽出された課題について、商品の開発や取扱との重要性について理解を深めました。

明書の見やすさなどでお困りの状況を分析し、説明書を作成している部門で検討会を開き、よ～」を実施し、マニュアルだけではできない「食の感動体験になるように、自ら考えスピーデ改善すべき課題を検討しています。

※消費者月間
消費者保護基本法（消費者基本法の前身）が昭和 43 年 5 月に施行されたことから、その施行 20 周年を機に、昭和 63 年から毎年 5 月が「消費者月間」とされた。毎年 5 月には、消費者、事業者、行政が一体となって、消費者問題に関する教育・啓発等の事業を集中的に行っている。

り良い商品やサービスを提供できるように取り組んでいます。

海外では、NPS（顧客推奨度）調査や、修理後のアンケート調査により、顧客接点のひとつであるサービス認定店やサービス技術者に対する評価を行い、お客様対応の改善に取り組んでいます。
2024年度消費者月間ポスター

Sustainability Data Book 2024 120

お客様対応▪障害者差別解消法への対応
2024 年 4 月1日に障害者差別解消法 ( 事業者による障害のある人への合理的配慮の提供の義務化）の改正が施行されました。

方針
責任者・体制
お客様満足度向上の取り組み

当社グループにおいても、障害者差別解消法に基づき、障害のある人から申し出があった場合には、「どのように対応ができるか」について個々の場面ごとに真摯に検討、実施して参ります。

▪安全・安心にご使用いただくための啓発活動

WEB 家電製品を安全にお使いいただくために

https://jpn.faq.panasonic.com/app/answers/detail/a_id/62005

家電製品を安心して末永くご使用いただくための正しい使い方の他、実際にあった一般的な事例を題材に、お客様に安全に関する理解を深めていただく情報も提供しています。

日本では、喫緊の社会課題でもある「地球温暖化対策」や「脱炭素化」に向けたESG 活動の一環として、主に自治体や法人・企業と連携し「環境教育」をテーマに地域社会に対する啓発講座を受託運営しています。
「環境」や「エネルギー問題」等、消費者にとって関心が高く、かつ社会性の高いテーマについて、参加者自らが地域社会の一員として取り組むべき内容について理解し、意識醸成から行動につながることを目指して取り組んでいます。特に、最近は親子で一緒に学ぶスタイルが増えており、難しいテーマを生活シーンに落とし込んで、「省エネ」や「自然エネルギーの活用」な
ど、身近な内容で楽しく分かりやすく学んでいただいています。また、行政が主催する「環境イベント」にも積極的に参画し、幅広く啓発活動に取り組んでいます。
WEB 家電お役立ち情報

https://panasonic.jp/support/useful.html

日本 国内向け自社サイトで、電 気の基礎知識、家電製品に関わる法規や処分（リサイクル）の他、家電製品の防災対策や自然災害発生時の家電製品取扱いの注意点等を紹介しています。

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