契約内容確認活動におけるコンサルティング活動の重要性
大沼

主任研究員

はじめに八重子命保険会社が長らく取り組んできた「契約内NTTドコモが店舗で保険の販売をはじめ容確認活動」（以下、「確認活動」という。
）
も、ると報じられた（日本経済新聞 2016.10.３）。

まさに顧客との接点強化を狙いとしてきた。

これまでも同社は「損害保険」を販売してきただ、「顧客との接点強化」という狙いは何とたが、今回は対面による販売であるという。

なくイメージはできるが、具体的な内容につ狙いには、契約者との接点強化がある。

いては非常に曖昧さが感じられないだろう

異業種による生命保険の販売参入は同社だか。実際、確認活動も「顧客との接点強化」

けではない。結婚式の相談に来たカップルへを目指した活動と言いつつも、具体的な活動

勧める「ゼクシィ保険ショップ」、家具の購入

内容や目的は不明瞭であるように思う。しか者をターゲットとする「ニトリのほけん」、アも、確認活動は、「手段」が「目的」となってフラックと提携して調剤薬局でがん保険や医いるような感も拭えない。

療保険を販売する日本調剤など、多業種に渡本稿では、生保の確認活動を例にとり、「契っている。異業種が保険販売の対象とするの約内容確認活動に関する調査」 および「保は自社の顧客であり、自社の強みを活かした険ショップの利用に関する調査」 のデータ

販売方法ともいえる。しかも、結婚や住宅購を使い、顧客との接点強化において求められ入といったニーズが顕在化した消費者への販ている活動を明らかにし、営業職員チャネル売は、ニーズ喚起が必要となる生命保険会社に期待される取組みについて考えてみたい。

１２の営業職員と比べれば、はるかに効率がよい。

１．確認活動に対する評価

一方で、生命保険の営業職員数は昨年度末６年ぶりに増加に転じたという（日本経済新確認活動は、既契約の内容に対する説明を聞 2016.９.19）。その直接的な要因は既契約基本とし、年に１回～複数回契約者を訪問すの継続を重視する業績評価の見直しにより、ることを目標に、生保各社がここ10年ほど取営業職員の在籍率向上を図ったことにあるり組んできたものである。前回のレポートでが、その狙いには、顧客との接点強化がある。

は、確認活動に対する評価を中心に紹介し、この２つの記事からみえるのは、来店型・訪確認活動に対する評価が向上した要因とし問型という対照的な販売チャネルが、いずれて、「活動の継続による生命保険会社等に対も同じような方向性を指向しはじめているこする信頼度の向上」があるのではないかといとである。

う示唆を得た。確認活動が、契約者と保険会社との関係を強化する活動となっているの2000年の保険金不払い問題を契機として生

１ 「生命保険会社等の契約内容確認活動の現状と評価」（『共済総研レポート』No.138 2015年４月）参照。
２ 「保険ショップの現状」（『共済総研レポート』No.142 2015年12月）参照。

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共済総研レポート 2016.10

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か、契約者側の意識から検証してみる。の都合」などの理由に至っては、仕方なく付

まず、確認活動を受けた人の加入先の保険き合わされているような印象すら受ける。

会社に対する再利用意向と評価が、確認活動たものが図表１である。これをみると、経験２．保険ショップのコンサルティング
能力回数が上がるにつれ、再利用意向も評価もと

前回のレポートでは、保険ショップ利用者もに上昇し、継続的な確認活動は、加入先保の８割以上が高い再利用意向を示しているこ

険会社と既契約者との関係強化を図る効果がとを紹介した（次頁図表３）。保険ショップのあることが確認できる。

再利用意向82.0％（「利用してみたいと思うの経験回数によりどのように変化したのかみ

一方で、気になるデータもある。約４人に（41.6％）」と「やや利用してみたい（40.4％）」

１人（24.2％）が「今後確認活動に来てほしの合計）」）は、確認活動を10回以上受けた人くない」とし、確認活動に否定的な回答がみの再利用意向54.8％と比べても大きく上回っられたのだ。来てほしくない理由のうち、注ている。また、保険ショップに対する評価の目すべきは、「新たに保険をすすめられるか

上位項目には、「保険の内容等に関する理解ら」（39.4％）、「訪問によるメリットが感じらが高まった」「保険の専門家（ＦＰなど）の意れないから」（38.6％）、「保険会社側の都合見が聞けた」が挙がった（次頁図表４）。これで行われている活動だと感じているから」らは保険に関するコンサルティングスキルが（25.1％）である（図表２）。
「保険をすすめ高い水準にあることを示している。保険ショられる」は、契約者側の確認活動に対する理解がすすんでいないことも要因にあると思われるが、「メリットを感じない」「保険会社側図表２ 確認活動に来てほしくない理由
0

図表１ 経験回数別／確認活動を受けた人の再利用意向・加入先の保険会社に対する評価

55

39.4

訪問によるメリットが感じられないから

38.6

(%)
54.0
再利用意向

50
4548.3

45.9

40.2
43.4

40

41.6

3530

33.9

25

加入先評価

再利用意向／保障の見直しをその加入先で検討したいか

2回(N=228)

3～5回(N=370)

6～9回(N=76)

24.3
11.6

説明されてもよくわからないから

10.0

営業担当者が嫌だから訪問回数10回以上(N=124)

解約する予定があるから

41

25.1

「契約内容」は充分理解しているから加入先評価／加入先の保険会社の評価が高まったか

1回(N=238)25.5

保険会社側の都合で行われている活動だと感じているから
インターネットや郵送などによる文書などで十分だから

50.0

20

28.7

時間がとれないから

54.8
55.7

40

新たに保険をすすめられるから人と会うのがわずらわしいから
60(%)

20

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4.8
1.2

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ップの面談回数は、確認活動に比べてかなり一方、訪問営業に比べ、保険ショップ利用限定されるはずである。それにもかかわらず、者は既にニーズが顕在化している可能性が高再利用意向が高いことは、確認活動よりもく、保険を勧めやすい。前述の異業種なども「質」の高いコンサルティングをすすめてい同様で、ニーズが顕在化した人としない人でる可能性が高いものと思われる。逆に、確認は、販売効率において差が生じるのは当然の活動は、保険に関するコンサルティング機能ことだ。確認活動で大切なのは、顧客のニーの部分において、契約者が期待する水準に十ズを掴むタイミングを逃さないコンサルティ

分届かず、それが契約者の不満につながってング活動であるといえる。

いるとも考えられる。確認活動がコンサルテ

表向きは確認活動だが、販売者側の思惑にィングを目的とする活動であることを、営業は販売に結びつく「種まき」がある。契約者

職員は改めて認識することが大切であるようの世帯や家族の状況を把握し、家族構成の変に思う。

化などのライフステージの変化を接点の中から吸い上げ、異動などの契約保全や新たな保３．確認活動の課題

障提案を、生活設計を行うタイミングにつな

生命保険の販売は、タイミングが重要であげるのである。確認活動におけるコンサルテる。身近な人の不幸や、結婚・出産といったィングが必要とされるのは、契約者との関係ライフイベントなど、保険を考えるきっかけ性構築とニーズ喚起などの種を掘り起こすこが人にはあるが、残念ながら訪問時にそのタとがあるためといえる。

イミングがピッタリ当てはまることはほとん

生命保険の販売に異業種からの参入が活発どない。営業職員は、いつ発生するかわから化しているなか、保険ショップであれ、営業ないニーズを掴むタイミングを逃さないた

職員チャネルであれ、コンサルティングを軽め、何度も訪問する。

視することはできない。消費者の間に、コン

図表３ 保険ショップ利用者の再利用意向
あまり利用してみたいとは思わない
1.9%

利用したいとは思わない
0.9%

どちらともいえない
15.2%
やや利用してみたいと思う
40.4%

42

利用してみたいと思う
41.6%

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サルティングの「質」に注目した動きが強ま

今回は、確認活動におけるコンサルティンっていくと考えられる。

グ活動の重要性に触れてみた。しかし、どう重要なのは、確認活動という「手段」を通すれば効果的な顧客接点を持てるのか、具体じ、顧客との接点でどのようなことを提供で的なコンサルティングの内容に対する検討まきるのかという「目的」を明確にすることでではできていない。これについては、今後のあろう。仮に、前述したような動きが強まっ調査の課題としたい。ていくとすれば、「何軒確認活動ができた」といった「数字」よりも、顧客が何を望み、それに対して何ができるのか、といった検討を行うための「情報」に対する必要性が高まるのではないだろうか。また、確認活動で得られた情報を属人的なものに留めるのではな
く、組織内で共有し、知識として蓄積することも欠かせない。推進活動に関わる情報を、一元的にマネジメントしていく態勢づくりも必要だろう。

図表４ 保険ショップ利用者の評価（複数回答）(単位:%)

0.0

20.0

40.0

60.0

保険の内容等に関する理解が高まった

51.5保険の相談から加入まで、１カ所ですませることができた

49.9

複数の保険会社の保険商品を比較できた

42.8

保険の専門家（ＦＰなど）の意見が聞けた

41.2

気軽に相談できた

39.2

保険に関する情報収集の手間や時間を省くことができた

37.0

じっくり保険に関する相談ができた

35.6

用事のついでなど、自分の好きなタイミングで相談できた

15.7

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