はしがき

本テキストは、訪日外国人客に英語で対応する際の基本的な表現や説明の仕方を学ぶことを目的とした、英会話の入門テキストです。接客のさまざまな場面において、外国人客と日本人接客スタッフの二者間の会話を多数盛り込んでおり、ロールプレイングによる練習がしやすくなっています。また、本テキストの大きな特色は、Hospitality onthe Scene というタイトル通り、接客の最前線で活躍する方々から、現場での豊富な経験をもとにしたアドバイスを受けることができる点です。
本テキストでは、訪日外国人客が空港に到着した時から、日本滞在中のさまざまな体験を経て離日するまでの 15 の場面が展開されています。各ユニットは、接客のそれぞれの場面でよく使われる基本表現Key Expressions と Vocabulary Check、それらを組み入れ基本の会話練習をする PHASE 1、英語で書かれた交通、宿泊施設、観光地などについての案内文や、日本食、伝統文化体験、お土産などの説明文を読み、そこから得た情報を生かして、3 パターンの応用会話練習をする PHASE 2 から構成されています。現場からのアドバイスに沿って会話に文を付け加えれば、より丁寧な対応に発展させることもできるでしょう。
巻末には、実際の接客の場でよく使われる英語の語句をリストにした単語集と、各ユニットの Key Expressions をまとめた表現集を掲載しています。
近年の訪日外国人客の急増にともない、英語による適切でスムーズなコミュニケーションを図ることが、ますます必要とされています。
将来接客の職に就くことを志望している皆さんはもちろん、海外から日本を訪れたお客様に歓迎の気持ちを伝えたい、日本で快適な時間を過ごしてもらいたい、日本の魅力を知ってもらいたい、と思っている皆さんにとって、本テキストによる学習がコミュニケーションの助けとなり役立つことを願っています。

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本テキストを作成するにあたり、グランド ハイアット 東京、A A
インターコンチネンタル万座ビーチリゾート、ティング＆トラベル、八芳園、庵グローバルマーケ

町家ステイの皆様に多大なご協力をいただきました。心より感謝申し上げます。

著者一同

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Contents
Unit 1

Transportation 交通案内 ................................................................................... 2

Unit 2

At a Check-in Counter (hotel) ホテルでのチェックイン ................... 7

Unit 3

Facilities and Services (hotel)
ホテル内の施設やサービス案内 ......................................................................... 12column（おもてなしの現場から）

ANA インターコンチネンタル万座ビーチリゾート... 17

Unit 4Giving Directions 街歩きのための道案内 .................................................. 18

Unit 5

Recommending a Trip 観光スポットを薦める ...................................... 23

Unit 6

Dining in Japan ① 日本食の紹介①............................................................... 28column（おもてなしの現場から）庵

町家ステイ ..................................................... 33

Unit 7

Dining in Japan ② 日本食の紹介②............................................................... 34

Unit 8

Arranging a Tour 国内旅行の手配 ............................................................... 39

Unit 9

Staying at a Ryokan 旅館について ............................................................ 44column（おもてなしの現場から）八芳園 .................................................................. 49

Unit 10

Culture Experience in Japan ① 日本文化体験①............................ 50

Unit 11

Culture Experience in Japan ② 日本文化体験②............................ 55

Unit 12

Japanese Souvenirs ショッピング ............................................................. 60column（おもてなしの現場から）Unit 13

グランド ハイアット 東京.................................... 65

Dealing with Health Problems and Emergencies
けがや病気の対応 ................................................................................................. 66

Unit 14

Dealing with Complaints and Accidents
クレームやアクシデントの対応 ........................................................................ 71

Unit 15

Upon Departure 帰国に際して .................................................................... 76
column（おもてなしの現場から） JTB グローバルマーケティング＆トラベル ............... 81● Key Expressions 一覧表● 頻出単語集

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Unit

1 Transportation
いろいろな交通機関についての基本的な情報や案内の仕方を学習します。

1空港からホテルまでの行き方を説明する

Key Expressions
・ It takes 〜 minutes from A to B.
「A から B までは〜分かかります」

・ The bus leaves C every 〜 minutes.
「バスは〜分ごとに C を出ます」

Vocabulary Check1

次の語句の意味を書きましょう。

1. airport express train
2. airport shuttle bus
3. direct transfer service
4. suggest
5. arrival lobby
6. time table2

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Conversation
ホテルのスタッフ（Hotel staﬀ）とお客様（Guest）の会話を聞いて、（語を記入しましょう。

）に当てはまるDL 02

CD1-02

Guest : Can you tell me how I get to yourhotel from Narita Airport?
Hotel staff : There are airport express trains,and taxis, and an airport (If you prefer the (1) bus.

2) transfer

service to the hotel, we suggest theshuttle bus. (3) (4)about 90 minutes from the airport to ourhotel. It (5) 3,000 yen, perperson. The bus ((76) the airport) 20 minutes.

G : I see. Where can I buy a ticket?
H: There is a ticket counter at the (8) lobby of each terminal. You

can find the time table and buy a ticket there.

A d v i c e fromJTB グローバルマーケティング & トラベル

しっかりと正しい情報をお客様に理解していただくことが重要です。特に移動情報については、お客様がその移動手段をイメージしやすいように丁寧に説明してみましょう。
提案するときは We suggest ... のほかに We recommend ... と言ってもよいでしょう。
日本だと「リムジンバス」という言い方がよく使われますが、英語では shuttle bus と言います。乗車するバス停の案内と、降車するホテル名をきちんと伝えましょう。

Pair Work

1

ペアを組み、上の会話を声に出して練習しましょう。

Unit 1

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Transportation

3

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Pre-Activity
例を参考に、近くの空港から中心市街のホテルまでの交通手段を調べて、下のリストを完成させましょう。
（例）From Narita International Airport

To hotels in Tokyo

Transportation

TimeFareRemarks

Narita Express (train)

90 minutes

3,020 yen/person(train) Getting off at Tokyo Station

Airport Limousine(bus)

80 minutes

3,200 yen/person

and take a taxi to the hotel.

Taxi

60 minutes

about 25,000 yen/car(bus) The direct transfer service
to the hotel

FromToPractice
3 ページの会話文をアレンジしましょう。上記リストに記入した交通機関を下線部に反映させましょう。

G : Can you tell me how I get to your hotel from?

H: There are several ways. If you prefer. It takes about
to our hotel. It costs, we suggest
minutes from the airportyen.
.

G : I see. Where can I
H: There is?
. You canthere.

Pair Work

2

ペアを組み、お互いの会話文をそれぞれ声に出して練習しましょう。

4

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2

ＩＣカードの使い方を説明する

Reading for Information
次の IC カードに関する説明を読みましょう。

DL 03

CD1-03

Access and Transportation
Rechargeable prepaid IC cards are recommended when you get aroundTokyo. With these cards, you can ride virtually any train or bus in Greater
Tokyo Area and many other major cities in Japan with just a simple swipe
over a card reader. You can also buy goods from participating shops andvending machines across the country.

In Tokyo, you can purchase two types of IC cards: Suica at JR stations
and PASMO at non-JR stations. Moreover, eight IC cards (Icoca, Kitaca,Toica, Manaca, PiTaPa, Sugoca, Nimoca and Hayakaken) from other major
cities of Japan can also be used on the trains and buses of Tokyo.

A d v i c e fromJTB グローバルマーケティング & トラベル

交通系の IC カードのほかに、「東京フリーきっぷ（１日乗車券）」（Tokyo CombinationTicket）もあります。お客様の滞在スタイルに合わせてお薦めしてはいかがでしょうか。

Vocabulary Check2

次の語句の意味を書きましょう。

1. rechargeable

5. swipe

2. prepaid

6. vending machines

3. get around 〜

7. purchase

4. Greater Tokyo Area
Unit 1

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Transportation

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交通系 IC カードは電車の切符を都度購入する手間が省ける快適な旅行手段の１つですので、お薦めしたいアイテムです。ただし、交通系 IC カード購入にはデポジット（deposit）が必要ですからカードの使い方・条件については丁寧に説明しましょう。

Make Dialogues
5 ページの IC カード説明をもとに、①〜③の下線部に適語を入れ、会話を完成させましょう（H= ホテルスタッフ、G= お客様）。完成したらペアを組んで、それぞれの会話を練習しましょう。

サンプル会話例

DL 04

CD1-04 ~CD1-06①

G : I’d like to take a train to Tokyo Station. Can you tell me how to buy a ticket?
H: If you would like to get around Tokyo, I recommend that you buy aIC card. There is no need to buy a ticket. It is very convenient
because you can ride anyin Greater Tokyo Area.

②

G : Where can I buy an IC card?
H: There aretypes. You can buy Suica atand PASMO at.

G : Is it easy to use?
H: Yes, sir. You simply swipe the card over aat theticket gate.
③

G : Can I use the IC card for shopping?
H: Yes, sir. It can be used not only for riding

but also

for buying
across the country.

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