２０２１年２月２４日
報道関係機関各位～2020 年度ＪＣＳＩ(日本版顧客満足度指数) 第４回調査結果発表～

びっくりドンキー 飲食業種 初の１位
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は２４日、２０２０年度ＪＣＳＩ（Japanese Customer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数）第４回調査として、７業種（百貨店、家電量販店、生活用品店／ホームセンター、ドラッグストア、飲食、カフェ、近郊鉄道）の顧客満足度を発表しました。主な結果は以下の通りです。
本調査は、サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・可視化して、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的とした日本最大級の顧客満足度調査です。
【各業種の顧客満足上位３位企業・ブランド】
百貨店

スコア

家電量販店

スコア

生活用品店/ホームセンター

スコア

1位 阪急百貨店

77.8

1位 ヨドバシカメラ

78.4

1位 無印良品

78.1

2位 髙島屋76.5

2位 ケーズデンキ

75.9

2位 IKEA

77.0

3位 三越

76.3

3位 ジョーシン

75.8

3位 Seria

76.1

全6企業・ブランド中

全6企業・ブランド中

全12企業・ブランド中ドラッグストア

スコア

飲食

スコア

カフェ

スコア

ディスカウントドラッグ
1位 コスモス

81.5

1位 びっくりドンキー

81.3

1位 スターバックス

78.8

2位 サンドラッグ

77.0

サイゼリヤ

79.8

2位 コメダ珈琲店

78.0

3位 CREATE

74.7

リンガーハット

79.8

3位 タリーズコーヒー

76.7

全8企業・ブランド中2位

全24企業・ブランド中

近郊鉄道

スコア

1位 阪急電鉄

78.1

2位 京阪電車

74.3

3位 京王電鉄

73.9

全7企業・ブランド中

全23企業・ブランド中※各業種の上位3企業・ブランドまでの顧客満足スコアを表示＜ＪＣＳＩ調査の仕様＞※詳細は別添資料をご参照ください
調査期間：２０２０年１１月２５日～１２月２２日
調査方法：インターネット調査
回答者数：２９，４４０人（順位に含む８６企業・ブランドの回答者は、２７，１４９人）
調査対象：全体 ７業種９４企業・ブランドランキング対象 ７業種８６企業・ブランド（ランキング対象は、３００人以上の回答を確保）【お問合せ先】
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会 事務局（担当：鈴木・舩先（ふなさき）・半田）〒102-8643 東京都千代田区平河町 2-13-12
TEL：03(3511)4010
E-Mail：jcsi@jpc-net.jp
お願い：（１）本紙は報道用資料です。許可なく、報道を除く企業活動（広告・販促等）に転用することを禁止します。
（２）本発表内容の引用に際しては、「出典：サービス産業生産性協議会 2020 年度 ＪＣＳＩ第４回調査結果 」
もしくは「2020 年度サービス産業生産性協議会調べ」と明記下さい。
（必要に応じて業種も明記下さい。
）（３）掲載・引用の際は１部ご送付、または取扱いメディア（映像・音声も含みます）の情報をお知らせください。

■ 2020 年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）第４回調査結果 顧客満足スコア※各業種のランキング対象企業のうち中央値以上の企業・ブランドを表示〔 サブカテゴリーの結果 〕

百貨店

スコア

飲食スコア

飲食 レストランチェーン

スコア

1位 阪急百貨店

77.8

1位 びっくりドンキー

81.3

1位 びっくりドンキー

81.3

2位 髙島屋76.5

サイゼリヤ

79.8

2位 サイゼリヤ

79.8

3位 三越

76.3

リンガーハット79.8

3位 木曽路77.7

4位 モスバーガー

78.3

4位 スシロー

76.7

2位

家電量販店

スコア

5位 木曽路77.7

5位 くら寿司74.6

1位 ヨドバシカメラ

78.4

6位 ケンタッキーフライドチキン

77.3

6位 はま寿司74.5

2位 ケーズデンキ

75.9

7位 丸亀製麺

77.2

7位 ロイヤルホスト

74.4

3位 ジョーシン

75.8

餃子の王将

76.7

スシロー

76.7

飲食 ファストフード店

10位 幸楽苑

75.7（丼・麺・カレーを含む）

CoCo壱番屋

74.7

1位 リンガーハット

79.8

吉野家

74.7

2位 モスバーガー

78.3

3位 ケンタッキーフライドチキン

77.3

8位

スコア

生活用品店/ホームセンター

スコア

1位 無印良品

78.1

2位 IKEA

77.0

3位 Seria

76.1

4位 DAISO

76.0

カフェ

スコア

4位 丸亀製麺

77.2

5位 ニトリ75.5

1位 スターバックス

78.8

5位 餃子の王将

76.7

6位 カインズ

75.2

2位 コメダ珈琲店

78.0

6位 幸楽苑75.7

3位 タリーズコーヒー

76.7

4位 カフェ・ベローチェ

76.5

11位

ドラッグストア

スコア

1位 ディスカウントドラッグコスモス

81.5

2位 サンドラッグ

77.0

近郊鉄道

スコア

3位 CREATE

74.7

1位 阪急電鉄

78.1

4位 ツルハドラッグ

74.5

2位 京阪電車

74.3

3位 京王電鉄

73.9

東急電鉄

73.5

西日本鉄道

73.5

4位

6位 京浜急行電鉄

73.3

7位 阪神電車

71.6

8位 相模鉄道

70.1

9位 東京メトロ

69.6

10位 小田急電鉄

69.5

11位 名古屋市営地下鉄

68.9

12位 西武鉄道

68.7

■ ＪＣＳＩ調査の概要＊政府による新型インフルエンザ等対策特別措置法に基づく緊急事態宣言の発出に伴い、本年度のＪＣＳＩ調査を一時見合わせたため、各回の調査期間・発表時期・対象業種や年間調査回数は例年と異なります。なお、第５回の調査対象業種については、新型コロナウイルス感染症の感染状況等により変更する場合がございます。
１．今回調査の対象業種／企業・ブランド（２０２０年度第４回、通算第６３回調査）：●今回調査の対象業種は下表「第４回」の業種
回

調査期間・発表時期

対象業種

第1回

2020 年 7～8 月（9 月 16 日発表）

スーパーマーケット、コンビニエンスストア、シティホテル、携帯電話、銀行 [特別調査]電力小売、ガス小売、ＭＶＮＯ（仮想移動体通信事業者）、銀行（借入・貯蓄・投資）

第2回

2020 年 8～9 月（11 月 5 日発表）

衣料品店、自動車販売店、通信販売、国内長距離交通、教育サービス、証券

第3回

2020 年 9～10 月（12 月 21 日発表）

宅配便、生命保険、損害保険（自動車／住宅・火災）、
クレジットカード [特別調査]キャッシュレス決済

第4回

2020 年 11～12 月（2021 年 2 月 24 日発表）

百貨店、ドラッグストア、家電量販店、生活用品店／ホームセンター、飲食、カフェ、近郊鉄道

第5回

時期未定

各種専門店、ビジネスホテル、旅行、エンタテインメント、フィットネスクラブ [特別調査]映画館●今回調査の対象企業・ブランドは下表のとおり＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用している場合もございます。
＊「選定条件」は、年度により異なる場合があります。
（詳細は、ＨＰ等で過年度発表資料をご確認下さい。
）

業種名（企業・ブランド数）

指数化対象企業･ブランド名（50 音順）

回答者の選定条件（今年度）

百貨店(6)

伊勢丹、そごう、大丸、髙島屋、阪急百貨店、三越（*ランキング対象外：西武百貨店（SEIBU）、阪神百貨店、松坂屋）

半年以内に 2 回以上(会計を伴う)利用

家電量販店(6)

エディオン、ケーズデンキ、ジョーシン、ビックカメラ、ヤマダ電機、ヨドバシカメラ

１年以内に 2 回以上(会計を伴う)利用

生活用品店/ホームセンター(12)

IKEA、カインズ、Can☆Do、コーナン、コメリ、
１年以内に 2 回以上
Seria、DAISO、DCM ホーマック、東急ハンズ、ニトリ、 (会計を伴う)利用
無印良品、LoFt

ドラッグストア(8)(*ランキング対象外(1)）

welcia、CREATE、ココカラファイン、サンドラッグ、スギ薬局、ツルハドラッグ、ディスカウントドラッグコスモス、マツモトキヨシ(＊ランキング対象外：ダイコクドラッグ)

半年以内に 2 回以上(会計を伴う)利用

飲食(24)(*ランキング対象外(2))

【レストランチェーン】(13)
かっぱ寿司、ガスト、木曽路、くら寿司、ココス、サイゼリヤ、ジョイフル、スシロー、デニーズ、はま寿司、バーミヤン、びっくりドンキー、ロイヤルホスト（＊ランキング対象外：いきなり！ステーキ）

半年以内に 2 回以上(*ランキング対象外(3))(会計を伴う)利用【ファストフード店（丼・麺・カレーを含む）】(11)
餃子の王将、ケンタッキーフライドチキン、幸楽苑、CoCo 壱番屋、すき家、マクドナルド、松屋、丸亀製麺、モスバーガー、吉野家、リンガーハット（＊ランキング対象外：日高屋）
カフェ(7)(*ランキング対象外(2))

カフェ・ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルクカフェ、 半年以内に 2 回以上
スターバックス、タリーズコーヒー、ドトールコーヒー、 (会計を伴う)利用
ミスタードーナツ（＊ランキング対象外：カフェ・ド・クリエ、星乃珈琲店）

近郊鉄道(23)

Osaka Metro、小田急電鉄、近畿日本鉄道、京王電鉄、京成電鉄、京阪電車、京浜急行電鉄、相模鉄道、
JR 九州、JR 東海、JR 西日本、JR 東日本、西武鉄道、東急電鉄、東京メトロ、東武鉄道、都営地下鉄、名古屋市営地下鉄、名古屋鉄道、南海電鉄、西日本鉄道、阪急電鉄、阪神電車

3 か月以内に 2 回以上(鉄道車両を)利用ランキング対象：８６企業・ブランド

２．調査期間：２０２０年１１月２５日～１２月２２日
３．調査方法：インターネット・モニターを用いた調査 （２段階にて回答を依頼）（１）１次回答：調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約１０万人より回答を得ています。
（２）２次回答：上記の１次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象３１０～３２４人に回答を依頼しました（※例外を除く）。
回答依頼は、回答者１人につき１企業・ブランドのみです。順位に含めた企業・ブランドは、３００人以上の回答を確保しています。
４．回答者数：２９，４４０人（順位に含む８６企業・ブランドの回答者は、２７，１４９人）
５．質問数：約１１０問
６．指数化の方法：
顧客満足を構成する設問は以下の３問で構成されています。各設問が１０点満点で、その回答から１００点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は１００点、「すべてを最低点とした」場合は０点となります。
※各企業・ブランドの回答者の点数の平均値をランキングにしています。平均値は少数第２位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としています。
［顧客満足の設問］
１．全体満足：過去１年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか
２．選択満足：過去１年を振り返って、●●●を利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか
３．生活満足：●●●を利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか※「●●●」は指数化対象の企業・ブランド名を挿入。

７．ランキング対象外企業・ブランドに関して：・ ランキング対象外の企業・ブランドは、順位に含めていません。
・ ランキング対象外の企業・ブランドは、「３００人以上確保」や「前年度調査実績」などの条件を満たさない企業・ブランドです。
以 上