意見書
平成 26 年 11 月 10 日
総務省総合通信基盤局
電気通信事業部消費者行政課
料金サービス課 御中150-0031
とうきょうと し ぶ や く さくらがおかちょう

東京都渋谷区 桜 丘 町 3-24

カコー桜丘ビル６階

一般社団法人日本インターネットプロバイダー協会会長

わたなべ たけ つね

渡辺武経

連絡先
事務局長
電話

か め だ たけ し亀田武嗣

03-5456-2380

電子メールアドレス info@jaipa.or.jp「ICT サービス安心・安全研究会

報告書」（案）に関し、別紙のとおり意見を提出します。

注１

法人又は団体にあってはその名称、並びに代表者及び担当者の氏名を記載してください。
注２

用紙の大きさは、日本工業規格Ａ列４番としてください。

注３

別紙にはページ番号を記載してください。
1

要旨
適合性の原則については原則賛同しますが、運用にあたっては詳細な検討が必要です。初期契約ルールの導入にあたり、電気通信サービスの特殊性に由来する試用期間としての必要性という理由について疑問を呈します。
電気通信サービスについて寄せられる取引形態別の苦情・相談の内訳の分析について、過去に電気通信サービス向上推進協議会で PIO-NET のデータの分析を行った結果とそれを踏まえた提案について記述しました。
初期契約解除ルールについては、販売形態をまずは訪問販売と電話勧誘販売に限定するべきと考えます。また期間については特商法に合わせ 8 日間とすることを提案します。また工事を必要とするサービスについての扱いや、起算日は書面交付日とすることを提案しました。
期間中の対価請求やオプションサービスの扱いについても提案しておりますので、よろしくお願いします。
最後に SIM ロック解除の推進に賛同します。

以上

2別紙章
第1章

項目

該当部分

意見

これを踏まえれば、電気通信事業者及び適合性の原則の導入には賛同しますが、実り方

代理店は、高齢者、未成年者、障害者等際の運用では多くの問題が考えられます。例

2.1. 適合性の原則のように説明に当たって特に配慮が必要

えば障がい者と思われる方に対し、障害者手2.1.2 考え方と考えられる利用者に対し、その利用者帳の提示を求めたり、高齢と思われる方に対の知識、経験、契約目的等に配意した説して年齢を確認したりすることは、失礼にあ明を行うことが求められると考えられるたり、実際の販売現場での運用において難しことから、いわゆる適合性の原則を踏まい面があると思われます。また、Web での申えた説明を行わなければならないことをし込みに対する確認の必要性なども考慮す制度化することが適当である。

る必要があることから、制度化にあたっては

2. 説明義務等の在ページ
5

詳細な検討が必要です。
同

契約当初での解除を希望する理由につい「実際に利用してみないと品質がわからルールては、モバイルデータ通信、光ファイバない」ものや、「利用者が契約締結時点でサ3.2.1.1 背景

ー、ＣＡＴＶ等について、訪問販売・電ービスの品質を完全に理解することができ話勧誘販売等の不意打ち性のある販売方ない」サービスは電気通信サービスだけにと法が多くなされている場合や、携帯電話どまりません。例えば、自動車における燃費等と複数オプションサービスの組合せ等

性能や快適性、住宅の性能、音響機器や家電の店舗販売において複雑な販売がなされ製品の性能や使いやすさ、航空機や列車、高ている場合も多いことに加え、① 携帯電

速道路の快適性、有料放送の品質等、金額や話をはじめとする料金体系等の契約条件分野に依らず多くのものやサービスが存在

3.2 初期契約解除

13

1

の複雑化により、契約締結時点での利用しています。これらのとおり、国民の多くが者の契約内容の理解が必ずしも十分とい購入し、生活に欠かせないものであるのにもえない場合があること、② 固定系サービ

かかわらず、電気通信サービスのみが上記理ス・無線系サービスを問わず、通信速度由をもって契約当初での解除の対象とされがいわゆるベストエフォート型であり、ることには合理的理由がありません。

また、無線系サービスは具体的なサービ

また、固定型サービスのうち、FTTH イン

スエリア等について、必ずしも個別事例

ターネット接続サービスや ADSL 接続サービ

における状況が事前に把握できないたスについては、多くの場合速度は保障されてめ、利用者が契約締結時点でサービスのいないものの、通常速度についての問題は生品質を完全に理解することには一定の限じておらず、広告表示自主基準においても説界があり、実際に利用してみないと契約明され、重要事項として契約時にも説明がさ対象となるサービスの品質が分からないれていることから、必ずしも個別事例におけ場合があることといった電気通信サービる状況が事前に把握できないということはスの基本的特性がその要因として考えらないと考えます。

れる。

加えて、本案では通信速度がベストエフォート型であることを根拠としているものの、ここでいう「ベストエフォート」の定義が不明確です。仮に、「サービスの提供品質が保証されていないこと」をベストエフォートとするのであれば、例えば、固定電話サービスや専用線サービス、緊急通報等、多くの通信サービスも通信品質におけるベストエフォートに該当しており、FTTH などのみを指定2するのは不適当です。
そもそも、顧客に提供されるサービスの品質は通信速度のみではないにもかかわらず、通信速度のみをとりあげ、ベストエフォート型という曖昧な定義によって制度化するのは適切でないと考えます。
同

電気通信サービスについて寄せられる取当協会としては、今後も PIO-NET におけるルール引形態別の苦情・相談の内訳を分析する

電気通信サービスに関する苦情・相談件数も3.2.1.1 背景と、（中略）参考にしながら、電気通信サービスを快適に3.2 初期契約解除

12

利用いただくための取り組みを可能な限り進めていきたいと考えております。
なお、当協会では、本研究会の開催以前より苦情の分析や対策を目的として、PIO-NETに寄せられたデータのうち、個人情報等を除く問合せ等の内容を開示いただくよう度々要請してきましたが、POI-NET を管理する（独）国民生活センターからは、一部の統計データ等を除き開示できない旨の回答がなされてきました。当協会としては開示されたわずかなデータ等を用いて分析を行ってきたものの、PIO-NET のデータ、もしくはその正確性が必ずしも当協会の認識とは一致していない（例えば、苦情の傾向の違いや、サ3

ービスを提供していない事業者名が PIO-NETに該当事業者として登録されていること等）ことから、PIO-NET の詳細、例えば分類方針（苦情と相談の分類方法等）や相談の特性（利用者による責任の案件なのか、事業者の責任による案件なのか等）、処理のプロセス、記載した相談員の習熟度、また統計処理のプロセス等について、精緻な分析ができるように開示がなされることが必要であると考えております。
また、現時点において未だ個社に対する情報提供が行われておりません。これは、消費者問題の解決に向けて主たる責任をもって取り組むべき当事者としての各通信事業者が PIO-NET に蓄積されたデータを入手できていないことを意味し、結果的に顧客対応やサービス開発等に PIO-NET の情報が活用できておりません。PIO-NET の精緻な情報共有と合わせ、これらの状況改善に向けてあらゆる方面から要望していく考えです。

4

同

3.2 初期契約解除

14

契約の内容やサービスの品質について納当協会が 4 月 24 日に当研究会の消費者保ルール得できるまでの契約初期の間には、契約護ルールの見直し・充実に関する WG で行っ3.2.1.2 考え方の拘束力から離脱する道を用意することた発表にありますように、販売購入形態別のが適当である。これが初期契約解除ルー

苦情・相談は、電話勧誘、訪問販売が全体のルであり、販売形態によらずに導入する約 8 割であることや、店舗販売において初期ことが適当である。

契約解除ルールを適用しているのは世界的にもみられないことから、初期契約解除ルールの導入は、まずは訪問販売と電話勧誘販売に限定されるべきです。
また、初期契約解除が可能な期間が明示されていませんが、端末については店頭販売以外では特定商取引法が適用され、特定所取引法のクーリングオフ期間は 8 日間であることから、サービスの初期契約解除期間もこれに合わせないと混乱が生じる懸念が大きい
ため、8 日間とすることが適当と考えます。

5

同

3.2 初期契約解除

14

サービスの利用を可能とするために工事工事が必要となるサービスについては、開ルールが必要となるサービスについては、工事通工事の際に工事担当者が通信状況を事前

3.2.1.2 考え方が開始された後に初期契約解除がされたに確認しているため、モバイルサービスに比場合には、工事費の負担や原状復帰が必

べエリア・速度に対する苦情は少ないと認識要となり、利用者や事業者双方の費用負しており、利用者、事業者双方の費用負担が担が大きくなり得るため、異なる取扱い大きくなり得るサービスは初期契約解除ルを検討することが適当である。

ールの対象外にすべきと考えます。
また、異なる取扱いを検討することが適当とされている点については、・工事前なら無償解約できることを可能にしている現行の「営業自主基準」（第 8 条 2 項）の効果検証
・値段、期間、用途等「工事の定義」や「費用負担の範囲」についての定義・敷設・撤去関連のすべての工事費用、及び利用分の通信費の利用者負担等を念頭に詳細検討される必要があると考えます。

6

同3.2.3 初期契約解

16

この点、初期契約解除ルールの行使可能

NTT 東西殿のフレッツ光サービスなど、ISP除ルールの行使可時期を明確にし、始期に関するトラブル

は工事日を NTT 東西殿より知らされないケ

能期間の起算点を防止するという観点から、初期契約解ースがあり、サービス提供開始日を起算点と3.2.3.2.考え方

除ルールの行使可能期間の起算点についすることは運用上難しく、書面交付日でないて、基本的には、書面交付日とすることと運用できません。

が適当であると考えられる。
同

3.2.4 初 期 契 約 解

17

事業者と利用者との間の公平の観点か

MVNO では利用開始にあたり、SIM 代相当分除ルールの行使可ら、（中略）、サービス利用の対価請求をとして概ね 3,000 円程度を請求しておりま能期間中のサービ認めることが適当であると考えられる。

すが、MVNO はその費用を MNO に支払っておス利用に係る費用ります。初期契約解除が実施された場合、負担MVNO 事業者の負担となると影響が大きいた

3.2.4.2.考え方

め、契約よって発生した実費分については最低でも利用者に負担してもらう必要があります。
また、プリペイド SIM の場合、対価として初期契約解除までの期間分とするのは、実務上取扱いが難しいため、初期契約解除の対象外とすることも認められるべきと考えます。

7

同3.3.2. オプション

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オプションサービス等の契約の無料期間

電気通信サービス以外にも継続的に役務サービス契約終了後には、例えば自動で契約が継続す提供されるものがあるにもかかわらず、電気3.3.2.2. 考え方るのではなく、一度契約が終了し、継続通信サービスのみに自動契約解除を行わな利用を希望する場合には契約の申込みをければならない合理的理由がありません。ま行うことを必要とする等の利用者の利用たそもそも、オプションサービスの契約につ意思を確実に確認する取組を推進していいてこのような取扱いを行うことは、特に消くことが適当であると考えられる。

費者にとって大きな不利益や問題が生じます。
例えば、ISP 契約時に同時契約するオプションやオプション単独申込みでの無料期間提供（いわゆる「×カ月無料」特典など）が不可能になり、消費者への提供価格が確実に上昇します。
また、ユーザの多くはセキュリティサービ
スを契約時に同時申込みする場合が多いものの、ユーザの確認忘れなどで自動的に契約が解除された場合、ウィルスやマルウェア感染に対して無防備になることからセキュリティ上の問題が発生します。
このように、自動的に契約を解除することはサービスの競争や進展を阻害するだけでなく、消費者の不利益が発生してしまうため、適当でないと考えられます。
8

同

4. 販売勧誘活動の28

代理店が勧誘し相手方が勧誘拒否の意思

電気通信事業者が複数の代理店を利用す在り方を表示した場合、再勧誘禁止の効果につる場合、再勧誘加入禁止を徹底させるために

4.1.4 再勧誘禁止

いて勧誘を行った当該代理店（Ｘ）と代は、勧誘拒否の意思を表示した者に関する情の効果が及び主体

理店契約を締結した一次代理店（Ｂ）の報を当該代理店と一次代理店、電気通信事業の範囲 4.1.4.2.

ほか、一次代理店と代理店契約を締結し者間で共有し、さらに契約している他の一次考え方た電気通信事業者（Ａ）や当該電気通信代理店、その傘下の代理店とも共有する必要事業者から代理権を授与された他の系列があります。個人情報の集合体であるリスト代理店等（Ｃ、Ｄ）にも及ぼすことが適を複数の会社、とりわけ通信業界全体で様々当であると考えられるところ、勧誘拒否な形で共有することは問題であると考えての意思を表示した者に関する情報共有のおります。さらに、そのリストは再勧誘禁止実施可能性等も含め、今後の更なる詳細期間の満了後は、一転して勧誘対象リストとな検討が必要である。

なりえるため、加えて新たな消費者問題となりかねません。
また、再勧誘を禁止するサービスの単位をどのようにするか（例：ブロードバンドサー
ビス全般、FTTH インターネット接続サービ
ス、ISP サービスなど）、期間や再勧誘禁止の定義など、現実的な対策か否かを冷静に且つ慎重に議論すべきであると考えます。

第2章

2. SIMロック解除等

41

SIM ロック解除の推進及び SIM ロック解除ガイドラインの改定に賛同します。SIM ロッ
ク解除が可能となる期間としては諸外国の例にならい、割賦販売の期間に係らず、でき9るだけ短い期間に設定されるべきであると考えます。

以上

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