AXA DIRECT 2017 ANNUAL REPORT

経営戦略

経営戦略
Ambition 2020
アクサ損害保険の経営戦略は、AXAグループの中期経営戦略Ambition 2020に沿い、「Focus（集中）」と「Transform（変革）」の2つを柱としています。
保険を通じてお客さまの人生をお守りし、より充実したものとなるようにお手伝いすることを企業活動の目的として、革新的で卓越した顧客体験をお届けすることにより、お客さまから最も信頼されるパートナーとなることを目指します。

FOCUS 集中

TRANSFORM 変革

持続可能な成長のために将来の成長を確保するために今日行動します

変革を加速させます

選択的成長

新しい顧客体験

効率性と収益性の向上

信頼されるパートナーとして資本の有効活用

人材育成・能力開発

企業目的

保険を通じてお客さまの人生をお守りし、より充実したものとなるようにお手伝いします‒7‒

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最近の経営トピックス

FOCUS

選択的成長

当社では、より一層お客さまから選ばれる自動車保険を目指し、継続的にサービス品質の向上を図っています。
お客さまのニーズに対応し、より分かりやすく、よりお求めやすい商品となるように、お客さまにとっての経済的ベネフィットの拡大や、コミュニケーションの精緻化に努めています。

新規インターネット割引を改定
より多くのお客さまに割引最大額10,000円をご提供するため、保険料額の条件を緩和
2017年3月28日以降に保険開始日が到来する新規自動車保（インターネット割引改定 イメージ図）

険*契約より、インターネットでお申し込みいただく際にご提供

年間一括保険料55,000円以上からするインターネット割引の条件を改定し、従来、年間保険料（一10,000円割引に！

括払い*）が90,000円以上の場合に割引額10,000円としてい（円）10,000

たところ、改定により年間保険料（一括払い*）が55,000円以上以上に多くのお客さまにより高い割引を提供する事でお客さまの経済的ベネフィットを高め、また、保険をさらに購入しやくする事で選択肢の拡大を目指したものです。
アクサダイレクトでは今後もお客さまのニーズへの対応やさらなるベネフィットの提供に向け改善を進めてまいります。

︵インターネット割引額︶

で10,000円の割引をご提供できるようになりました。これまで

8,000

割引拡大額
従来のインターネット割引額

6,000
4,000
2,000
0
25,000円以上*バイク保険、分割払いの場合は割引内容が異なります。

90,000円未満

インターネット割引額を拡大しました（年間一括保険料）

自動車保険に対するお客さまのニーズにあわせ、二種類のTVCMを制作
初めて自動車保険を選ぶ方、他社から切り替える方など、自動今後も市場調査などを通じお客さまのニーズを的確に把握す

車保険の加入経験や知識に応じて、選ぶ基準や加入時のニーることで、コミュニケーションの精緻化を図り、お客さま一人ひズも大きく異なります。

とりに適した自動車保険を提供する企業としての認知拡大と新このような、それぞれのニーズにあわせたコミュニケーションを規顧客獲得へつなげてまいります。

行うべく、2017年1月に「アクサダイレクトを選んだ日篇」
を、3月に「アクサダイレクトのみんなのプラン篇」と二種類のTVCMをリリースしました。
俳優の堤真一さんが登場する「アクサダイレクトを選んだ日篇」
は、 グッドバリューがグッドプライス をコンセプトとし、アクサダイレクトを保険料の手頃さで選んでも、まさかの事故時には、補償やサービスの価値を実感できることを、ストーリー仕立てで表現しました。

アクサダイレクトを選んだ日篇

一方、初めて自動車保険に加入される方を対象としたキャンペーンとして、アニメーションを使用した「アクサダイレクトのみんなのプラン篇」を制作しました。
「 何を基準に自動車保険を選んでよいのかわからない」という不安にこたえるべく、当社のご契約者さまの加入実績データを活用し、補償選びをサポートするウェブページもご用意しました。
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アクサダイレクトのみんなのプラン篇

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最近の経営トピックス

FOCUS

効率性と収益性の向上

急速なデジタル化に伴い、ビッグデータの時代を迎えています。
当社ではデータ分析の専門部署を設置し、データの積極的な活用を行っています。
お客さまのニーズを理解し、一人ひとりのお客さまに適したサービスの提供や、より効率的な業務の実現に応用しています。

データサイエンスを活用した収益改善・業務効率向上への取組み
当社では、社内外のデータからいかに付加価値を生み出せるかコールセンターや保険金支払業務の分野において、より質の高がダイレクト保険事業の今後のカギとなると考え、2014年に統いサービスを提供するため、お客さまと当社との接点に関する計分析部（現データイノベーション部）を立ち上げ、データの積極データを蓄積し、効率的な人員配置、支払保険金の状況把握な的な活用を行っています。2016年にはAXAグループの共通プ

ど、各種オペレーションの最適化に関するデータ活用を進めてラットフォーム Data Lake の利用を開始し、ビッグデータ活用います。のための環境整備を継続的に進めています。

アンダーライティング(引受け)およびプライシング(料率設定)のデータサイエンスの技術は、オンラインでビジネスを行うダイレ分野では、アクチュアリーがデータサイエンスのノウハウを活用

クト保険事業と親和性が高く、当社のマーケティングやコールセすることで、より洗練された業務を行うべく、人員およびノウハウンターオペレーション業務の最適化、先進的なプライシング、ア蓄積の両面で体制強化に努めています。

ンダーライティングの分野などに活用できると考えています。

また、これらの分野における優秀な人材の獲得や異業種におけマーケティングの分野では、お客さまが電話もしくはインターる技術的交流にも力を入れています。従来から力を入れてきたネットを通じて当社に初めてコンタクトいただいてから、どのようアクチュアリーの採用と育成に加えて、データサイエンティストな経路をたどって当社の保険商品を購入いただいたのかをお客の採用にも力を入れています。大学、日本アクチュアリー会、
テクさまの属性別に分析することで、ニーズを理解し、より効率的なノロジー業界との情報交換、人材交流を積極的に行っています。

業務とパーソナライズされたサービスの提供に応用しています。

予算
お 客 さま とのコンタク ト 履 歴Data Lake

カスタマー
ジャーニー
分析

投資効率の最適化

お 客 さ まの 属 性

KPI

それぞれのお客さまのカスタマージャーニー
お客さまの属性

行動履歴

ご成約

それぞれのお客さまに応じたマーケティング、オペレーション、損害サービス等のご提供

ダッシュボード

カスタマー
ライフタイムバリュー‒9‒

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最近の経営トピックス

FOCUS

資本の有効活用

リスク管理を経営上の最重要課題の一つと位置付けて、リスクとリターンのバランスに対して注意深く考察を行い、すべてのステークホルダーに満足いただけるような財務・資産運用を行うことに注力しています。
AXAグループ全体のグローバルでの知見を活用し、中長期的に安定した収益の確保を実現しています。

資本の最適化とAXAの資産運用
当社では、お客さまにご契約いただいた保険契約からなる負債

さらに、株主資本に対する最適化としては、所要資本対比での資本、および、当社株主に拠出いただいた株主資本、いずれの運用戦略の最適化を図り、基礎利益予算の達成と健全な企業ステークホルダーにも満足いただけるような、財務・資産運用価値の向上を図ります。

戦略の構築を考えています。
その上で、AXAグループの方針に沿った、ソルベンシー水準のまず、負債資本に対する最適化としては、財務の健全性を損な維持と配当政策をバランスさせ、ステークホルダーの皆さまにうことなく良好な運用成績をあげることが、ご契約者さまにご満足いただけるよう努めていきます。

安心いただくためにも最重要であるとの観点から、保険契約の特性にあった運用を行うために、AXAグループのグローバルな実際の資産の運用にあたっては、AXAグループ全体のグロー基準に適合したALM（資産・負債の統合管理）運用と資産運用リバルな運用分野における専門性やネットワークを活用し、投資スク管理を行っています。

資産の効率的な分散や、中長期的に安定した収益の確保を実現しています。

運用基礎利益収益率

ソルベンシー・マージン比率0.74695.7%%

財務の強み
当社では、親会社であるアクサ生命保険株式会社のリスク管理

またAXAグループがEUの資本規制（ソルベンシーII規制）におに関する基本方針に基づき、リスク管理を経営上の最重要課題いて利用している内部モデルを当社においても活用することの一つと位置づけ、リスクとリターンのバランスに対して注意深で、経済価値ベースの財務健全性も定期的に確認しています。

く考察を行うことにより、リスクからもたらされる不利益を適切

内部モデルは財務健全性の確認以外でも、資本効率や戦略的に最小化しつつ、事業活動から得られるリターンを最大化してなリスクテイクの判断にも活用されています。

いくことをリスク管理の基本方針としています。
財務健全性の定期的な確認として、毎四半期のソルベンシー・マージン比率のモニタリングのほか、通常の予想を超える金融市場の変動や損害率の上昇、あるいはこれらの事象が同時に発生したシナリオを想定したストレステストを行っています。

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最近の経営トピックス

TRANSFORM

新しい顧客体験

当社ではお客さまとのあらゆる接点において、アクサダイレクトならではの顧客体験を提供するために全社員一丸で取り組んでいます。
国際規格に適合したお客さまの声・苦情対応マネジメントシステムを構築したほか、消費者のデジタル化の進行に合わせてウェブサイトトップページをリニューアルするなど、日々変化するお客さまのニーズにお応えし、さらなる顧客サービスの向上に努めています。

お客さまのニーズに合わせてウェブサイトトップページをリニューアル
2017年1月に公式ＰＣサイトおよびスマートフォンサイトのトッも配慮したトップページを設計しました。

プページを、お客さまの目的をすぐに達成できるトップページへ

また、はじめてのお客さま向けのコンテンツもリリースし、はじめリニューアルしました。て自動車保険に入られるお客さまへ向けて保険会社や補償選び

リニューアル前にウェブサイトを訪問されたお客さまへオンライのポイント、お見積りやお申し込みに関するよくある疑問などをンアンケートを行うことで、当社ウェブサイトでお客さまが達成しまとめたコンテンツも提供しています。

たい目的を定量的に調査し、これに沿った形で大幅にレイアウト

今後もオウンドメディアであるウェブサイトを中心に新しい商品・を改修しました。この作業にあたっては、設計段階で事前に複数サービスのご紹介など内容の充実を図り、使いやすさなどお客の試作案を作成し、お客さまによる定性的な評価をいただくことさま視点に基づいた運営、運用を目指すとともに、新しいメディで、当社の主観を排したお客さま視点の試作案を選定しました。

アによる情報発信やサービスの可能性、市場動向に適したデジ併せて各種変更お手続きなどへ直接アクセスするボタンなどをタル化を追求し続けてまいります。

配置し、新規加入だけではなく、既存契約をお持ちのお客さまに【リニューアル前】【リニューアル後】【はじめての自動車保険コンテンツ】

保険業界初* お客さまからの評価の公表 ＊当社調べ
当社では、2016年3月に宣言した、苦情対応マネジメントシステし、ご回答いただいたレビューや評価をアクサダイレクトからのムに関する国際規格である「ISO 10002／JIS Q 10002」(品質返答とともに、そのまま公開する日本の保険業界では初の試み

マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針)となります。に準じた態勢を構築し、ＰＤＣＡサイクルによる改善活動を進め、当社では引続き、社内の組織体制を強化して、社員のさらなる意

お客さま体験の差別化を図り、お客さまの満足度のさらなる向識向上を図り、お客さまへの情報提供やお客さまの声を活かし上に取り組んでいます。

た改善に取り組んでまいります。

特に昨年からは、お客さまからのお問い合わせ内容の分析を行い、帳票や公式ウェブサイトによりわかりやすく掲載するなどの改善を集中的に行うことで、お客さまの利便性の向上につなげる活動も展開しています。
また、お客さまとの双方向のコミュニケーションをより強化するために、「お客さまからの評価」（顧客満足度の調査結果）
をタイムリーに公式ウェブサイト上で閲覧可能とする取組みを開始しました（2017年5月25日）。この取組みは、レビュー・評価の調査から公開まで、一連の管理・運営は第三者機関であるeKomi社を通じて行われ、eKomi社が簡易アンケートをEメールにて直接送付‒ 11 ‒

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最近の経営トピックス

TRANSFORM

信頼されるパートナーとしてお客さま、地域社会、取引先企業をはじめ、すべてのステークホルダーから選ばれ、信頼されるパートナーとなることを当社は目指しています。
「消費者志向自主宣言」を公表し、お客さまとの双方向のコミュニケーションの強化を図っています。
またお客さま・地域社会・従業員向けのCR活動を継続しています。

消費者志向経営の取組み
当社では、お客さまのさらなる満足度の向上と、社会と企業の持者志向自主宣言』を公表しました（2017年1月12日）。

続的な成長を図るために、お客さまとの双方向のコミュニケーその後に開催された「2017消費者志向経営トップセミナー」（主ションの強化に継続して取り組んでいます。

催：一般社団法人日本経済団体連合会・公益社団法人消費者関また、経済のグローバル化、少子高齢化や情報化の進展など、社連専門家会議・消費者庁、後援：経済産業省）
において、『 消費者会環境の変化に伴い、企業が提供する商品やサービスも多様化志向自主宣言』企業として発表され、消費者庁ウェブサイトにもしており、消費者から信頼され選ばれる企業となるためには、さ掲載されました。

らなる消費者志向の経営が求められています。

当社では引続き、社内の組織体制を強化して、社員のさらなる意

そのため、当社は、消費者庁および消費者団体、事業者団体で構識向上を図り、お客さまへの情報提供やお客さまの声を活かし成される「消費者志向経営推進組織」の提唱する「消費者志向経た取組みなどを推進します。

営推進」の取組みに賛同し、当社公式ウェブサイトを通じて『消費CR活動
お客さまのより良い生活のためにお手伝いすることが、私たちの胸部プロテクターの無償提供企業活動の目的であり、その考えに基づいてコーポレートレスポ

バイク保 険を提 供 する企 業

ンシビリティー
（CR）
活動を行っています。2016年から2017年の社会的責任の一環として、にかけて実施したCR活動をいくつかご紹介します。

安全運転の啓発や、事故時の被害を最小限にとどめるヘルMIRAI DRIVE PROJECT

メットやプロテクターの着用

テクノロジーの力で運転を「見える化」
して、より安心・安全な車推進を支援しています。ハー

社会の実現に貢献したい、との想いのもと、2016年にMIRAIレーダビッドソン専用の任意DRIVE PROJECTを始動しました。専用の装置とアプリを用いバイク保険やトライアンフ専て安全運転を数値化し、ドライバー同士で安全運転のスコアを用の任意バイク保険など、一競い合っていただく「未来ドライバーチャレンジカップ」を定期的部商品の新規保険契約者に、胸部プロテクターを無償で提供しに実施しています。また子供を対象として、日常生活にある身近ています。

なリスクについて考え、自分たちで解決策を考える「キッズワークショップ」なども開催しています。見えないモノをテクノロジー

ブラインドサッカー日本選手権の協賛のチカラで見えるようにして、今よりもっと楽しい世界を作るこ

当社は、アクサ生命など日本のアクサ各社と共同で、ブラインドとを目指すMIRAI DRIVE PROJECTの活動を今後も継続してサッカー日本選手権(アクサブレイブカップ)を協賛し、継続した行っていきます。

支援活動を行っています。大会当日にはボランティアで社員が運営に携わっています。
CR Week
年に1度、AXAがグローバルで展開するCRイベント CR Weekを日本でも開催しています。社員の健康リスクの軽減や自然保護への意識を向上させるための森林ウォーキング、古着を難民キャンプに寄贈する活動、オフィス近隣での清掃活動など、全社規模でさまざまな取組みを行っています。

‒ 12 ‒

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最近の経営トピックス

TRANSFORM

人材育成・能力開発

当社は、AXAグループの中期経営戦略「Ambition2020」を実践するためにさまざまなアクションを推進しています。
戦略の実現には従業員一人ひとりが常に高い共通の意識を持って同じ方向を向いていることが大切です。
当社では４つのバリュー「お客さま第一」「誠実」「勇気」「ひとつのチーム」
を全従業員が共有し、ビジョンをアクションへ昇華させる取組みを実践しています。

タレント人材の育成

いっそう働きやすい職場環境づくり

当社の人材戦略は、変革を恐れずに、高い成果とイノベーション多様な個性の理解と尊重を創出できる人材を育成し活躍の機会を与えること（タレントマ

当社は、ダイバシティ＆インクルージョンの観点を重要視してネジメント）と、個人業績を反映できる評価システム（パフォーマいます。高いパフォーマンスを発揮できる環境は、人材の多様性ンスマネジメント）の２つを軸におき、向上心の高い従業員のさら（ダイバシティ）だけでなく、誰もが対等な関係で関わり合い、一なるモチベーションアップを図っています。また人材の受入れで人ひとりが自分らしい貢献を実感できる文化（インクルージョン）は、国内大学および大学院からのインターンシップや外国からのの中にあると考えています。2017年にはLGBTへの認識を高め研修生制度の活用などを積極的に行っており、新しいやり方や革るためにAXAジャパンとして東京レインボーパレードに参加しま新的な発想を促すことで従業員全体のタレント力を高めていました。当社は、性別、障害の有無、年齢、国籍などに関係なく、従業す。また、カルチャーチェンジトレーニングや管理者としての基礎員一人ひとりが、「誠実」と「勇気」の中で誰もが多様な個性を理的な研修などに加えて、リーダーシップフレームワークと呼ばれ解し尊重し合える職場づくりを目指しています。

るコンピテンシー指標を活用した能力開発なども行い、タレント人材の育成に注力しています。

多様な働き方の推進
当社は、2017年に本社サテライトオフィスを設立しました。新たリーダーシップ行動は、私たちのバリュー（価値観）を表現し実践するための方法です。
リーダーシップフレームワークは、社員一人ひとりが日々の業務や対話を通じバリューを実践するための指針を示しています。

な試みとしてモバイルフォンやスカイプなどの活用推進に加えて、固定席を廃止した仕切りのないフリースペースを導入しました。その時々の業務内容に応じた柔軟な働き方が実現したことで、違う席で仕事を行う気分転換の観点の改善はもとより、職位などを問わず「ひとつのチーム」として、違う部門の従業員同士AXAのバリューの活発なコミュニケーションが促されました。モバイル化が進むと同時にペーパーレスへの意識も高まり、多方面でのモチベーション向上に寄与した取組みとなりました。今後は他事業所にもCUSTOMER FIRST INTEGRITY(誠実)(お客さま第一)

COURAGE(勇気)

ONE AXA(ひとつのチーム)

これを拡大し、いっそう多様な働き方ができる職場づくりを目指します。

真の「お客さま第一」の実現のためにリーダーシップ行動

当社は、今後もいっそうのダイバシティ＆インクルージョンの浸透と、新たなイノベーションを生み出す組織文化の醸成を図り、ビジョン

能力開発

協働

リーダーシップ

従業員が高いパフォーマンスを発揮できるように、さまざまな変革とチャレンジを続けます。この取組みを継続することが、真の「お客さま第一」の実現に結びつくことと考えています。

お客さま変革成果‒ 13 ‒