HDI Certification & Training
Course Catalog
DISCOVERA NEWKNOWLEDGE

HDIは世界のサポート業界で唯一認知された国際認定資格を提供しています。
HDIの認定資格はキャリアパスになるよう構成されており、サポートアナリストからマネージャ、インストラクタ、オーディタに至るまで、職位レベル別のトレーニングコースと国際認定試験(または審査)があります。

インデックス

Index

HDIオフィシャルトレーニング

プライベートトレーニング

トレーニング内容 ……………………………………………………………2 CSワークショップ・管理者向け…………………………………………11
トレーニングスケジュール …………………………………………………2 ESワークショップ…………………………………………………………12
カ ス タ マ サ ー ビ ス リ プ リ ゼ ン タ テ ィ ブ(CSR)国 際 認 定 コ ー ス……3 FMワークショップ…………………………………………………………13
サ ポ ー ト セ ン タ ー ア ナ リ ス ト(SCA)国 際 認 定 コ ー ス………………4 Eサポートスペシャリスト ………………………………………………14
サ ポ ー ト セ ン タ ー チ ー ム リ ー ダ ー(SCTL)国 際 認 定 コ ー ス………5 トレーニング＆セミナー…………………………………………………15
サ ポ ー ト セ ン タ ー マ ネ ー ジ ャ(SCM)国 際 認 定 コ ー ス……………6 受 講 者 の 声…………………………………………………………………16
KCSファウンデーション(KCSF)国際認定コース………………………7 HDIからのお知らせ
KCS高 度 実 践 講 座……………………………………………………………7 書籍 のご案 内………………………………………………………………17
KCSプ リ ン シ プル(KCSP)国 際 認 定 コ ー ス………………………………8 HDI認定チームアワード…………………………………………………18
サ ポ ー ト セ ン タ ー 国 際 認 定 準 備 ワ ー ク シ ョ ッ プ……………………9 KCSア ワ ー ド………………………………………………………………19
サ ポ ー ト セ ン タ ー 国 際 認 定 オ ー デ ィ タ コ ー ス……………………9 HDI公認トレーニングパートナー企業他………………………………20認定インストラクタコース………………………………………………10

ファシリテータ（FT）認定セミナー……………………………………10

HDIオフィシャルトレーニング
トレーニング内容

Training’s contents

各HDI国際認定は、各職位に必要な能力にフォーカスして設計されています。以下表は各トレーニングで学べる内容の一覧です。トレーニングによっては同じ内容をカバーしているものがありますが、同じ内容でも役割によって理解すべき内容は変わります。しかしこのように各職位が一貫した内容を学ぶということは、サポート組織全体を通して均一のサービスを提供することに繋がります。
P3P4P5P6P3P4P5P6CSR

SCA

SCTL

SCM

CSR

SCA

SCTL

SCM

顧客サービススキル○○

チームメンバーのコーチング○○

コール対応手順

○

○

品質管理

○

○

問題解決とトラブルシューティングのスキル

○

○

○

マネジメント機能○○

コミュニケーションスキル

○

○

○

○

サポートセンターのリーダーシップ○○

衝突の解決とストレスマネジメント

○

○

○

○

サポートセンターのマーケティング○○

国際文化理解

○

○

○

○

採用と定着

○

○

時間管理スキル○○○

ワークフォースマネジメント○○

サポートセンターの概要

○

○

○

ビジネスプランとストラテジ○

サポートセンターのフレームワーク

○

○

○

指標とKPI理解○

サービスレベル同意書

○

○

○

サポートセンター成熟度モデル○

サービス提供方法とテクノロジ

○

○

○

コスト、価値、ROI○

サポートセンタープロセスと運用

○

○

○

アセスメントとレポート○

チームビルディングと動機づけテクニック○○

サポート業界のトレンド○

トレーニングと専門職開発○○

トレーニング内容

オフィシャルトレーニングスケジュール

トレーニング内容

Course Calendar

毎年2月頃と、8月頃に開催します。詳細は別紙スケジュール表をご参照ください。また、講師を派遣して実施するプライベート開催（メンバー限定）のトレーニングも可能です。詳しくはお問合せください。

2

HDIカスタマサービスリプレゼンタティブ(CSR)国際認定コース
HDI Customer Service Representative
現場スタッフは毎日顧客対応をしていますが、一流のカスタマエクスペリエンスを高めるためのスキルを持っていますか。
優れた顧客サービスとサポートを提供するために必要なテクニックとスキルを紹介します。

このコースで学べること●

顧客のビジネスニーズを汲み取り、顧客の期待を超えるためにはどうするか●

素早くかつ堅実に問題解決をするスキル●

積極的なリスニングと効果的なコミュニケーションスキル

●

困難な顧客への対処方法●

サポート業界のメインプロセスとベストプラクティスの理解

1章

サポートセンターでの役割

内容

カスタマサービスリプレゼンタティブの役割/ビジネスにおけるサポートセンタの役割/
トータルコンタクトオーナーシップ/ コール対応の手順/品質保証
2章

コミュニケーションスキル
コミュニケーションプロセス/文化的な相違/口頭表現の要素/積極的なリスニング/インシデントの記録/
書くスキル

3章

問題解決とトラブルシューティングのスキル
問題解決と思考の種類/質問スキル/インシデント管理プロセスを利用したインシデント解決/その他の顧客サービススキル
4章

有効性の最大化
顧客の心理的なニーズ/感情的知性/衝突への対応/困難な顧客への対処方法/ストレスマネジメント/
サービス姿勢の力

対象
コールセンター/ヘルプデスク環境のすべてのスタッフ※サポート業界で進んで働く意欲があれば、経験は要求されません

受講料
125,400円(税込)※受験料1回分含む時間
1日間

9:30～18:00

サポートセンターアナリスト(SCA)
認定トレーニングプロバイダ(RTP)
AWPジャパン株式会社

3HDIサポートセンターアナリスト(SCA)国際認定コース
HDI Support Center Analyst
ヘルプデスクやサポートセンターのアナリストは第一線でサポートを提供し、顧客にとって最初の連絡先になります。サービスデスク担当者が最高の品質でカスタマーケアにあたることがとても重要です。このコースでは、効果的なサービス提供のためのヘルプデスク戦略や問題解決、トラブルシューティングのスキル、対応手順、インシデント管理、コミュニケーションスキル、ITILプロセスを紹介します。
このコースで学べること●

インシデント管理プロセス…特定からクローズまで●

インシデントを素早く正確に解決するための分析的志向スキル●

価値のある積極的リスニングスキルと効果的なコミュニケーション戦略●

顧客対応向上のためのテクニック●

困難な顧客へ効果的な対応方法

1章

サポートセンターの概要

内容

サポートセンターの発展/サポートアナリストの役割/ビジネスにおけるサポートセンターの役割
2章

戦略的な考え方
戦略的な見方/サービスレベル同意書/標準運用手順/ビジネス連携

3章

テクノロジとサービス供給方法
サービス提供方法/テレフォニシステム/サービスマネジメントシステム

4章

サポートセンターのプロセスと運用サポートのベストプラクティス/ITILサービスサポート/セキュリティ管理/ナレッジマネジメント/品質保証

5章 コール対応手順
トータルコンタクトオーナーシップ/コール対応の手順
6章

コミュニケーションスキル
コミュニケーションプロセス/文化的な相違/口頭表現の要素/積極的なリスニング/インシデントの記録/書くスキル

7章

問題解決とトラブルシューティングのスキル
問題解決と思考の種類/質問スキル/インシデント管理プロセスを利用したインシデント解決/その他の顧客サービスス
キル/

8章

根本原因分析

有効性の最大化
顧客の心理的なニーズ/感情的知性/衝突への対応/困難な顧客への対処方法/ストレスマネジメント/サービス姿勢の力/
時間管理について/キャリア開発について

対象
ヘルプデスクやサポートセンターの一次窓口で、サポート業務の全般知識が要求されるスタッフや管理者
受講料
191,400円(税込)※受験料1回分含む

時間
2日間

9:30～18:00

サポートセンターアナリスト(SCA)
認定トレーニングプロバイダ(RTP)
AWPジャパン株式会社

4

HDIサポートセンターチームリーダー(SCTL)国際認定コース
HDI Support Center Team Lead
サポートセンターチームリーダーは、顧客対応において最初のエスカレーション先となると同時に、チームとマネージャ間のコミュニケーションの橋渡しの立場も担っています。このコースでは卓越したカスタマーサポート提供方法やプロセス改善、成功への指導、チームの日々の対応に対する責任について学べます。基本的な管理力やリーダーシップスキルを向上させたい方向
けのコースです。
このコースで学べること●

チーム管理やリーダーシップスキルに必要なこと●

サービスレベル同意書と運用レベル同意書の重要性●

ITILプロセスのインシデント管理、問題管理、チェンジマネジメント、リリース管理、資産管理、構成管理について●

対立管理戦略●

人材管理(採用、スケジューリング、評価、維持)における必要事項

1章

サポートセンターの概要

内容

サポートセンターの発展/成功するサポートセンター/サービスサポートの将来
2章

サポートチームリーダーの役割
サポートチームリーダーの役割/効果的なリーダーシップ/感情的知性(EI)/関係を管理する

3章

ビジネスの計画と方策
戦略的な見方/サポートセンター戦略を作成する/サービスレベル管理(SLM)/標準運用手順(SOP)/ビジネス連携

4章

サポートセンタープロセス
サポートのベストプラクティス/サービスマネジメント/チームリーダーが関与する可能性のある付加プロセス/
ナレッジマネジメント

5章 テクノロジとサービス提供方法
システムの検討手法/サポートツールとテクノロジ/サービス提供方法/ソーシャルメディア
6章

ワークフォース管理と教育
ワークフォース管理/ソーシングと採用/トレーニング

7章

コミュニケーションとコーチング
コミュニケーションスキル/効果的な異文化コミュニケーション/対立(衝突)管理/コーチング

8章

チームワーク、モチベーション、人材保持
チームワーク/モチベーション、報奨、表彰/パフォーマンス管理/定着

9章

測定基準と品質保証
測定指標/品質保証(QA)/調査を利用する/パフォーマンスレポート/サポートセンターの促進対象
現在及び将来にわたって、主要な管理およびリーダーシップスキルが要求され、マネジメントへのキャリアパス上にあるスタッフ、リーダー、スーパーバイザ

受講料191,400円(税込)※受験料1回分含む時間
2日間

9:30～18:00

5HDIサポートセンターマネージャ(SCM)国際認定コース
HDI Support Center Manager
サポートセンターマネージャは顧客のビジネスニーズを満たすのと同時にサポートセンターの運用と戦略プランを遂行する責任があります。このコースではサポートセンターの戦略がサービス提供、インフラストラクチャの導入、運用プロセス、ワークフォースマネジメント、サポートセンターマーケティングなどすべてにどのように関係するのかを検討します。
このコースで学べること●

サポートセンターマネージャの資質●

サービスレベル同意書、運用レベル同意書、標準運用手順書をサービスカタログにどのように加えるか●

費用対効果分析、総コスト保有、投資対効果の計算方法などのステップ

1章

サポートセンター

内容
8章

リーダーシップ

サポートセンターの発展/成功するサポートセンター

サポートセンターマネージャの責任/リーダーとしてストラテジの役割/効果的な運営管理/感情的知性を用い実践す

戦略的な見方/ビジネス連携/長所,短所,機会,脅威る/効果的なコミュニケーションと頻度/影響力と動財務管理

機付け/完全性とサービス倫理/自分と他者の成長を

財務管理/コスト、価値、投資対効果促進する

2章

3章

4章

サポート提供方法とテクノロジ

9章

ワークフォースマネジメント

サポートセンターインフラストラクチャ/サポート

ワークフォースマネジメント/スタッフィングモデ

ツールとコミュニケーションチャネル /サポート提供

ル/スケジューリング/ソーシング/採用

方法/クラウドサービス/サービスマネジメントシス

10章

テム/リモート管理

チームワークと定着

長期的な関係育成/チームワークとは何か/コーチン

5章

サービスレベル管理

グ/同僚のメンタリング/トレーニング/認証、報奨、6章

評価指標と品質保証

モチベーション、定着/パフォーマンス管理/キャリ

サポートセンター指標/ベースラインとベンチマーキ

ア開発プランング/パフォーマンスレポート/品質保証プログラム/

11章

顧客満足度の測定/従業員満足度の測定
7章

サポートセンターの促進
マーケティングとは何か/社内マーケティング文化のサポートセンタープロセス

醸成/マーケティングの機会

サポートのベストプラクティス/ITサービスマネジメ
ント/サービス運用フェーズ/サービスデザイン
フェーズ/サービス移行フェーズ/ナレッジマネジメ
ント
対象
ヘルプデスクやサポートセンターのスーパーバイザ、マネージャ、プロジェクトマネージャで、日々の運営に責任のある3～5年の経験者

受講料
258,500円(税込)※受験料1回分含む時間
3日間

9:30～17:00

6

KCSファウンデーション(KCSF)国際認定コース
KCS Foundation
サービス品質を向上し、効率性を高め、高いCS/ESを得るためのナレッジマネジメントのベストプラクティスを学びます。
このコースで学べること●

ナレッジを捉え、構造化し、再利用し、改善する一連の実践例●

問題解決のために追加する何かではなく、問題を解決する方法そのもの●

何よりもまずピープルとプロセスで、テクノロジ(ツール)は実現する道具に過ぎない

1章

ナレッジセンターサービス(KCS)とは何か

内容

ナレッジセンターサービス (KCS) とは何か/なぜナレッジセンター

サービス (KCS) が作られたか/なぜKCS が必要か/KCS の利点は何か
2章

KCS 方法論を理解する
KCS 原理原則(プリンシプル)/KCS の実践/解決ループ/発展ループ

3章

KCS方法論の締めくくり
パフォーマンス評価/リーダーシップとコミュニケーション/KCS の利点と投資対効果 (ROI)対象

受講料
一次二次窓口アナリスト及び全てのセンター管理者が対象です。

時間

125,400円(税込)

9:30～18:00※受験料1回分含む

1日間

KCS高度実践講座
KCSプリンシプルコース修了者は、KCSプラクティショナー/KCSコンサルタントのためのKCSメソドロジ実践編に参加することができます。KCS高度実践講座では以下を学び、関連テンプレートや関連資料を入手でき、KCS実践に役立てることが可能です。
関連テンプレートと関連資料●

ナレッジを捉え、構造化し、再利用し、改善する一連の実践例●

戦略的フレームワーク(戦略的フレームワークの作成例)●

KCSとITIL/KCSとデミングの原理●

漏斗型からクラウドへのサポートモデルの変化●

KCS投資対効果計算の実際(ROI計算テンプレートExcelシート)●

KCSライセンスプログラム(KCS候補 者/寄稿者/コーチ/KDEに求められるスキル明細)●

コンテンツテンプレート(ナレッジの深さに応じたコンテンツテンプレートと記入例)●KCSレポートサンプル(レポート配布表一覧)●

KCSナレッジサンプリング(品質基準とナレッジモニタリング評価テンプレート)●

KCSナレッジサンプリング(ナレッジサンプリングFAQ)●KCSスタイルガイド(KCSスタイルガイドサンプル)(カッコ内が提供するテンプレートなど)

対象

…etc

受講料
KCSプリンシプルコース修了者

時間

220,000円(税込)

7

1日間

9:30～17:00

KCSプリンシプル(KCSP)国際認定コース
KCS Principles

このコースではサポートナレッジを捉え、保存し、うまく再利用するための実践的なステップや、アドバイスを学びます。
このコースで学べること●

ナレッジセンターサービスの有用性●

構造的問題解決を促進するKCSワークフローの方法●

サポートセンターでナレッジセンターサービスの戦略を実行できる内容
1章

ナレッジセンターサービス(KCS)とは何か

7章

プロセス統合ナレッジセンターサービス(KCS)とは何か / なぜナ

プロセス統合 / 構造的問題解決(SPS) / シームレス

レッジセンターサービス(KCS)が作られたか / なぜなテクノロジ統合 / KCSの検索テクノロジ / 全シス

KCSが必要か / KCSの利点は何か

テムのクローズループフィードバック / KCSプロセ

KCSの原理原則と主要な概念

ス統合指標

2章

KCSの原理原則(プリンシプル) / KCSの主要な概念
3章

8章

パフォーマンス評価

KCSの実践

価値創造の評価 / フィードバックと高評価モデル

KCSの実践 / ナレッジセンターサービスの理解 / ナ

9章

リーダーシップ

レッジセンターサービスの方法論

リーダーシップ / 内的モチベーション要因を活用す

KCSをビジネスと協調する

る / 認証プログラム / 説得力のある目的 / チーム

ビジネスゴールと目的に協調する / KCSと共に付加ワークの促進

4章

価値を提供する / KCSの利点と投資対効果(ROI)

10章

5章 コンテンツを健全に保つ

コミュニケーション

コミュニケーション / 主要なメッセージと的を射たコンテンツを健全に保つとは何か / KCSコンテンツ

簡潔な説明(エレベータピッチ) / 質問や反対意見へ

構造 / KCSコンテンツ状況 / コンテンツスタンダーの対応 / 他者との関わりのためのプログラム

ドの作成 / 発展ループコンテンツの作成 / 古いコン11章

テクノロジ

テンツのアーカイブ / 過去の遺産データの対処法 /機能的な必要条件 / テクノロジの選択 / テクノロジ

新しい情報でナレッジベースを準備する / グローバの選択

ルサポートの課題 / ナレッジドメイン分析 / コンテ

12章

KCS導入ロードマップ

ンツの健全性指標 / 成功するセルフサービス / セル

KCS導入プログラム / KCS導入フェーズ / 導入でのフサービスの測定

役割 / KCS導入戦略 / ピープル、プロセス、テクノ

KCSの役割と責任

ロジの投資 / 重要成功要因

6章

KCSの役割とライセンスモデル / KCSライセンスモ
デル / 役割と能力を定義する
対象
サポートセンターのリソースとサービス向上に責任のある、サポートセンター専門職、スーパーバイザ、マネージャ、ダイレクタ
受講料258,500円(税込)※1回分の認定試験受験料含む
時間
3日間

9:30～17:00

8HDIサポートセンター国際認定準備ワークショップ
HDI Support Center Certification Preparation Workshop

対象

内容
1章

オーディタ志望者、コンサルタント、マネージャ、国際認定取得を目指すセンターの関係者

HDIサポートセンター国際認定の紹介
サポートセンター国際認定/サポートセンター国際認定のプロセス/認定関係者の役割と責任

2章

SCCモデル要素

受講料
受講料 ： 本体価格198,000円(税込)

時間

SCCモデル要素/認定モデル要素/

2日

9:30～17:00

認定モデル要素解説
3章

認定オーディトプロセス

HDI国際認定オーディタ申請についてオーディト準備ガイド/オーディト事前質問票/オー
ディト準備プロセス/現地監査オーディト/認定申請

このワークショップ、オーディタを受講するとと検証/国際認定認証/現地監査オーディト不合格のHDI国際認定オーディタの申請をすることができます。

場合
4章

申請費用：30,800円(税込)

サポートセンター国際認定スタンダード※その他提出書類や基準についてはお問合せください。

効果的要因と結果の要素/スタンダード評価フォーム/評価結果サマリー表

HDIサポートセンター国際認定オーディタコースHDI Support Center Certification Certified Auditor Course

内容
1章

現地監査の準備と実施

3章

認定申請書/オーディト検証と確認/現地監査オーーディト準備プロセス/現地監査オーディト/

ディト不合格

オーディタ外部サポート/評価得点/オーディタツ

2章

国際認定認証オーディト準備ガイド/オーディト事前質問票/オ

4章

倫理規定ガイドラインール詳細認定プロセスの意図/認定オーディタ倫理規定/SC

SCCの促進及びマーケティング

C認定オーディタ倫理規定

プログラムの促進/認定オーディタ資格取得案内文
書例/マーケティング･セールス/認定費用・価格
対象

受講料

オーディタ志望者、132,000円(税込)

時間
1日間

コンサルタント、マネージャ

99:30～17:00

HDI国際認定インストラクタコース
HDI Support Center Certification Preparation Workshop
各サポートスタッフ国際認定コースのトレーニングを実施するためのインストラクタ養成プログラムです。HDIオフィシャル
トレーニングの背景にある考え方を理解し、これらを実施し成功に導く方法を学びます。
内容

HDI国際認定インストラクタ申請についてクラスルームのセットアップ

このインストラクタトレーニングの受講と他の条件を満たすとHDI国際認定インストラクタの申請をすることができます。

脳は一つか二つかクラスルームでの音楽の利用

申請費用：15,400円(税込)

グループワークのテクニック※認定インストラクタになるには受講後申請書の提出と審査のほか、対象試験をインストラクタレベルで合格する必要があります。

オープニングとクロージング

プレゼンテーションのコツとポイント

対象※その他提出書類や基準についてはお問合せください。

受講料
HDI認定インストラクタを目指し、

時間

198,000円(税込)

2日間

9:30～17:00

すでに対象のサポートスタッフ認定コースを受講済の方

ファシリテータ（FT）認定セミナー
Certified Facilitator
ラウンドテーブルやブレーンストーミングの進行役として必要なファシリテーションスキルを身につけることができます。
内容

認定の条件

ラウンドテーブルとは●

ファシリテータセミナーの受講

ラウンドテーブルの目的●

HDI国際認定トレーニング受講および資格取得

ラウンドテーブルの形態
ラウンドテーブルの流れ(SCA/SCTL/SCM もしくは KCSP)●

ラウンドテーブルの準備「HDIネットワーキングフォーラム」などのラウンドテー
ブルでファシリテータを1回務めていただくこと

ファシリテータとはファシリテータの役割

時間

ファシリテータの体験

3時間

対象
サポート業務に関わるすべての方
受講料
33,000円(税込)※メンバー割引対象外※HDIオーディタ・インストラクタは無料

10プライベートトレーニング

Private trainingHDIでは講師を派遣して実施するプライベート開催(オンサイト/オンライン)を実施しています。オフィシャルトレーニングはもちろんのこと、他にもプライベートでのみ開催しているトレーニングがあります。

CSワークショップ
CS Workshop
このコースはカスタマサービス編、トラブルシューティング編、三つ星サポート編から構成されています。参加者のニーズによってインストラクタが一部変更する場合もあります。また、三つ星サポート編はストリーミング配信で参加者個別に学習することもできます。

このコースの目的●

顧客のビジネスニーズを理解し、顧客の期待を超える●効果的なコミュニケーションと積極的なリスニングスキルを使って顧客を満足させる●

解最新のサポートニーズを理解する

1章

カスタマサービス編

内容
顧客の要望の理解/積極的なリスニング/口頭表現の要素

対象

サポート業務に関わるすべての方

書くスキル/共感する/顧客サービスでの自信とは時間4時間(3時間開催も可能)

受講料

13ページをご参照ください。

サービスの対象と品質
2章

トラブルシューティング編

問題解決と思考の種類/質問スキル
3章

三つ星サポート編(ストリーミング配信あり)

三つ星サポートのポイント
補足資料：HDI格付け

CSワークショップ(管理者向け)
CS Workshop - Advanced Level
このCSワークショップ(管理者向け)では、成功するサポートセンター、戦略的な考え方、三つ星サポートから構成されています。顧客サービスの発展を学び、顧客の満足度の向上とビジネスに価値を付加させることを目的としています。

このコースの目的

対象

サポート管理者、マネージャなど●

成功するサポートセンターの特徴を理解する

時間

3時間

●

ビジョン、ミッションステートメントの価値を認識する

受講料

13ページをご参照ください。

●

最新のサポートニーズを理解する

1章

成功するサポートセンター

内容
3章

三つ星サポート

成功するサポートセンター/サービスサポートの将来

HDI格付けベンチマークの主旨/HDI格付け/三つ星サポー

2章

トのポイント(ストリーミング配信有)

戦略的な考え方

戦略的な見方/サービスサポート戦略を作成する
ビジネス連携11

ESワークショップ
ES Workshop

このESワークショップでは顧客サービスの基礎と応用を学び、サポートセンターのサービスを受ける顧客の満足度を向上させることを目的としています。参加者のニーズによってインストラクタが一部変更する場合もあります。また、三つ星サポート編はストリーミング配信で参加者個別に学習することもできます。

このコースの目的●

Eサポートを主体とする新しいサポートの形を理解する●

KCSを利用してVOCを管理し活用する●

Webサポートとテキストメッセージによるサポートの要点を理解する●

ES(従業員満足)を高めCS(顧客満足)を高める※ESワークショップのESは、電子的サポート(Eサポート)と従業員満足(ES)とを含めています

内容
1章

3章

サポートサービス方法編

Eサポート編1. 顧客サポート多様化の理解

1. ニューノーマル格付け結果

2. サポートサービス提供方法

2. Webサポートのポイント

3. サポートナレッジの活用

3. Eサポートのチャネル
4. Eサポートの運用プロセス

2章

KCSによるVOC編

4章 三つ星サポート編(ストリーミング配信あり)

1. KCSとは

1. 三つ星サポートのポイント

2. KCSのコンセプトと特徴
3. KCSのプロセス

補足資料：HDI格付け

4. モチベーションと従業員満足

対象

時間
サポート業務に関わるすべての方4時間(3時間開催も可能)

受講料
13ページをご参照ください。

12

FMワークショップ
FM Workshop
このFM(財務管理)ワークショップは財務管理スキルを向上させたいサポートセンターのマネージャを対象にしています。財務
管理用語やその概念を学び理解することにより、成功する機会や連携度を深めることができます。
このコースでは、上記について理解を深め、以下主要な財務管理のコンセプトを検討します。

このコースの目的●

総所有コスト(TCO)●

投資対効果(ROI)●

価値計算の仕方1章

専門用語

2. 費用対効果(CBA)

1. 6つの主要なコスト区分

3. 投資対効果(ROI)

2. 一般的な専門用語とその意味

4. 投資対価値(VOI)

3. コスト管理と意思決定

5. 正味現在価値(NPV)など

内容

6. 内部収益率(IRR)
2章

計画と予算

7. 比較テクニック

1. 予算作成の目的

8. 投資対効果検討書

2. 予算の種類と区分
補足資料

3. 従業員の計画と分析

3章

投資

1.

コスト種別区分ワークシート、

2.

用語集

1. 投資分析対象

時間
サポート業務に関わるすべての方

4時間

受講料
以下をご確認ください。

＼＼CS・ES・FMワークショップの受講料について ／／関東圏内
インストラクタ派遣料 220,000円/日+ テキスト代 6,600円/冊 (新価格：9,900円)

関東圏外
インストラクタ派遣料 220,000円/日+ テキスト代 6,600円/冊 (新価格：9,900円)+ 交通費・宿泊費実費※インストラクタ派遣料は関東圏内のみ半日料金(110,000円/新価格：132,000円)あり
管理者向けは半日料金で開催※トレイン・ザ・トレーナー派遣料は330,000円/日※関東圏外にて宿泊を伴う場合は、出張費用として1泊につき66,000円追加※最大20名まで受講可能※コースのアレンジを行う場合、インストラクタ準備費用(最大220,000円)がかかる場合があります。

13

Eサポートスペシャリスト
E-support specialist
サポートチャネル として 従来からの電話、 E メール、訪問に加えて、 Web 入力、リモートサポー ト、チャ ットサ
ポート、SNS利用などE(電子的)サポートが拡大しています。また顧客が利用するツールにはスマートフォン、タブレット端末などの拡大がみられ、サポートサービスにも変化がおとずれている中で、このコースではEサポートの顧客視点を含むベストプラクティスを学びます。
内容1章

テクノロジとサービス提供方法3章

Eサポートの詳細

1. システムの検討手法

1. Eサポートの価値と課題

2. サポートツールとテクノロジ

2. 方針と戦略

3. サポート提供方法

3. Eサポート担当者の責任

4. ソーシャルメディア

4. サポート資源

5. Eサポートの運用プロセス
2章

KCS方法論を理解する

6. 実行結果

1. KCSの実践
2. 解決ループ
3. 発展ループ
このコースで学べること

受講料●

Eサポートのベストプラクティス

125,400円(税込)●

Eサポートの利点と課題※受験料1回分含む●

KCSナレッジマネジメントの基礎

対象

時間

一次二次窓口アナリスト及び全てのセンター管理者

1日間

9:30-18:00
Eサポート・スペシャリスト
認定トレーニングプロバイダ(RTP)
株式会社PKSHA Communication

ご要望に合わせて講師を派遣します！
HDI-Japanでは、講師を派遣するプライベート開催のトレーニングを実施しています。
開催方法はオンサイト・オンラインどちらとも可能です。

HDI認定インストラクタがご要望の場所・日にち・時間・内容でトレーニングを開催します。

コースにより国際認定コースをプライベート開催(関東地区)で申込むと、同オフィシャルトレーニングよりも費用を大幅に抑えることができます。

複数名でご受講の場合はプライベート開催の方が料金はお得ですが、

14トレーニング＆セミナー内容

Training and Seminar’s contents

マネジメントに必要なトレーニングやサービスマインドの醸成やクレーム対応に関するセミナーをご用意しています。以下は各トレーニングで学べる内容の一覧です。トレーニングによっては同じ内容をカバーしているものがありますが、様々な観点から学ぶことでより理解が深まります。

P10
トレーニング内容

ファシリテータ

P11
CSワーク
ショップ

顧客サービススキル

P11

P12

P13

P14

ESワーク
ショップ

FMワーク
ショップ

Eサポート

CSワーク
ショップ管理者
向け

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運用プロセス

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効果測定

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問題解決とトラブルシュー○

ティングのスキル
コミュニケーションスキル

○サポートゴールと目標○○○

サポート資源要員管理
モチベーション

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投資対効果
ビジネスケース
ケーススタディ

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財務管理

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HDI-Japan

オンサイトトレーニング
受講者の声

Voice of Sudents

HDIオフィシャルトレーニングを受講されたお客様に受講後、簡単なアンケートを頂いております。そして受講しての感想、要望など、今後のトレーニング方法の改善の参考にさせていただいております。その一部をご紹介します。
●

とても分かりやすく説明していただきました。実務の話も交えていただいたのでとても興味深かったです。
（IT業界）●

自分自身が、マネージャーとしての考え方になれていない部分に気付くことができました。
（アウトソーサー）●

時間的に余裕がある内容だったが、ディスカッションにより他センターの意見、状況を聞けとても参考になった。
（IT業界）●

内容が深い分、研修だけでは時間的に限界があった。今後テキストを深読みして理解したいと思います。

（アウトソーサー）●

非常に心地の良いテンポで進めてくださり、質問にも分かりやすく適切に教えてくれたのでより理解ができた。
ほどよい緊張感の中でできたのはよかった。
（アウトソーサー）●

明瞭で興味ひかれる事例の話もあり、大変勉強になりました。
（人材派遣業界）●

プライベート開催での教育だったので、実業務に照らし合わせた質疑応答ができて理解を深められた。
（IT業界）●

今回いろんな所属の方とディスカッションをする機会が与えられたことは少し自分の中に自信になったような気がする。
（コンサルティング業界）●試験のためだけでなく、日々の運用にも活かしていきます。

●（コンサルティング業界）
知りたかったこと、改めて学べたことなど、1冊のテキストに詰まっていて、今後も見返して業務に励みたいです。
（サービス業界）●

今までなんとなく理解していた部分がはっきりとわかった。
（アウトソーサー）●

大変有意義な研修でした。職場でもぜひ応用したいと思います。
（インフラ業界）●

今あるシステムをどう活用できるか考えていきたいです。他社の方のお話も参考になりました。
（生命保険業界）

実際のトレーニングの様子です。
HDIのトレーニングは参加型。
他社の受講者の方々とディスカッションしながらより理解を深められます。

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HDI-Japanからのお知らせ
書籍のご案内Publication Prints

SCCハンドブック
SCCスタンダードを個別に解説し、実践例を示したベストセラーです。

メンバー価格：9,240円(税込)

一般価格：13,200円(税込)

HDI国際認定スタンダード及びベストプラクティス
HDI国際認定試験は、このHDI国際認定スタンダードを基に作成されています。HDIトレーニングではスタンダードをより理解◇

HDIカスタマサービスリプリゼンタティブ(CSR)◇

HDIサポートセンターアナリスト(SCA)◇

HDIサポートセンターチームリーダー(SCTL)◇HDIサポートセンターマネージャ(SCM)◇

KCSファウンデーション(KCSF)◇KCSプリンシプル(KCSP)「LOGIN」をクリック ※メンバーID/PW必須◇

Eサポート・ベストプラクティス(日本限定)

ログイン後、「ダウンロード」をクリック

HDIメンバーシップ*に加入すると、HDI国際認定スタンダード及びベストプラクティスがメンバーシップ限定サイト「HDIコネクト」で無料ダウンロードできます。メンバーシップご加入をお待ちしております。
◆◆◆◆◆◆◆◆ ダウンロード方法 ◆◆◆◆◆◆◆◆HDI-Japan (https://www.hdi-japan.com/)にアクセス、↓↓
HDI国際認定スタンダード↓
お好きなスタンダードもしくはベストプラクティスをクリック

メンバー価格：各3,080円(税込)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆一般価格：各4,400円(税込)*HDIメンバーシップについて詳しくはお問合せください。

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アワードの種類と条件
HDI認定チームアワード(HDI Team Certified Award)
HDI国際認定取得者が、80%以上在籍する4名以上のチーム
HDI認定チームアワード(成果賞)(HDI Team Certified Award Merit)
HDI国際認定取得者が50%以上在籍する4名以上のチーム

アワード申請について
申請方法
Webから申請できます。
料金

申請は無料です。
※盾・認定証別途料金(下記参照)、盾や認定証をご購入のチームはHDIアカデミーアワード対象
HDI Team Certified Award
クリスタル盾：33,000円(税込)/盾(認定証と認定ロゴ含む)
HDI Team Certified Award Merit
認定証：3,300円(税込)/枚
HDI Team Certified Award※2009年Web試験以降の資格保持者に限ります。
※各個人の名前・資格名を受付時に頂戴いたします。

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クリスタル盾

アワード評価基準●

KCSアセスメント結果:50%

KCSアセスメント10要素×4段階評価●

挑戦の内容:10%

KCS導入前の課題、ベースライン、KCS導入の目的及び目標値●実施アクション:15%

成功の定義、トレーニング投資、新たなプロセス、新たなツール●

挑戦/変革の結果:20%

改善したポイント、成功の数値的裏付け、ビジネスへの影響度

●

教訓:5%

今回の経験から得た価値、価値ある重要成功要因

アワード申請について
申請方法
Webから申請できます。

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ほか
ほか

HDI公認トレーニングパートナー企業
HDI-Japan Authorized Training Partner

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

AWPジャパン株式会社

株式会社プロシード

株式会社PKSHA Communication

サポートセンターアナリスト(SCA)

Eサポート・スペシャリスト

認定トレーニングプロバイダ

認定トレーニングプロバイダ

HDIトレーニングパートナー募集中
HDI国際認定トレーニングを提供できるトレーニングパートナーを募集しています。
詳しくはHDI-Japanまでお問合せ下さい。

国際認定試験について

HDI国際認定資格にはサポートサービス入門者向けのCSR（カスタマサービスリプレ
ゼンタティブ）から、サポートセンター運営全般に責任のあるSCM（サポートセンターマネージャ）まで、キャリアパスが構成されています。HDIではレベル別にトレーニングコースと国際認定試験を提供しています。
国際認定試験名

問題数合格ライン

合格ライン

受験料（一般）(税込)

カスタマサービスリプレゼンタティブ（CSR）

35

80 %

90 %

33,000円

サポートセンターアナリスト（SCA)

65

80 %

90 %

33,000円

サポートセンターチームリーダー （SCTL）

65

80 %

90 %

33,000円

サポートセンターマネージャ（SCM）

65

80 %

90 %

44,000円

KCSファウンデーション（KCSF）

35

70 %

90 %

33,000円

KCSプリンシプル（KCSP）

65

80 %

90 %

44,000円

Eサポートスペシャリスト（日本限定試験）

35

70 %

90 %

26,400円

HDI-Japan 運営：シンクサービス株式会社〒215-0004 川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031

FAX : 044-969-5032

E mail : info@hdi-japan.com

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www.HDI-Japan.com

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