埼玉県薬剤師会 青年部
第６回オンライン意見交換会
職能を伝えるための具体的方法論
2020年6月26日（金）21:00～23：00

アジェンダ1. 前回の振り返り

2. 具体的方法論を考える前に
3. 職能を伝えるためにどのような方法が効果的か１．前回の振り返り◼ 職能を伝えるための行動は至極一般的な方向性だったが、具体的にどのように伝えていくかの方法論が具体化されなかった。
•

薬剤師が職務遂行するにあたり、最も接点が多い「患者」「地域住民」について焦点を当てて意見交換を行った。
➢顕在的ニーズに応えることは、薬剤師に求められる職能としての基礎的行動。
➢潜在的ニーズに応えることは、差別化になるプラスワンの行動。

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示されたニーズに対応する行動の方向性は見えたものの、具体的な行動、戦略等のアイディアについては明確にならなかった。

→次回（第６回）は今回の結果を参考に具体的なアイディアを意見交換したい。

テーマは「職能を伝えるための具体的方法論」

顧客：①「地域住民」◼ 疾患のある「患者」とは異なり、医療を受けていないため、潜在的ニーズが主体。
◼ 地域住民のニーズに応えることが「差別化」に直結する要素になり得る。
ニーズ種別

顕在的

潜在的どんなこと？

応えるために何ができる？

保険薬局を介さずに薬をもらっている方の服薬に関する不安の解消

薬局が相談できる場として入りやすくする。
健康イベントの開催をはじめとした地域活動の実施。

市販薬に関する疑問の解消。効果や副作用といった基本的な諸注意。

お薬相談会等で地域住民と薬剤師が話す機会を作る。

OTC医薬品はじめ相談ニーズは明らかにある。

立ち寄ってもらうための「モノ」の配備。
OTCや関連商品の配置。きっかけになる。話のタネになる「モノ」
それを選ぶのも職能のひとつ。
金額的利益よりも顧客接点を増やすという考え方。
繰り返し薬局を利用してもらう戦略。

孤立、独居の方など買い物に困っているのではないか？
※地域包括支援センターの職員も同様のニーズを持っている。

こういった人たちにもっと気軽に薬局を利用してもらう。
物品を届けたり、見守りサービスをしてみたり。
生活支援全般に関わる。
地域包括支援センター等の職員との連携。

未病・予防はじめ健康に関するニーズはあるものの、薬局へのアクセ
ス、機能が伝わっていない。

どんなことができるかをチラシなどを配布してPRする。

「モノ」＋α。αについてはプラスワンのアドバイス。これを求めているのではないか。

深い商品知識やコミュニケーション力の醸成と提供。

薬に頼らないための習慣等に対するアドバイスを求めているのではな
いか？健康経済性。

薬学のほか、栄養学はじめとした周辺学問の知識習得とアウトプット。

顧客：②「患者、患者家族」◼ 顕在的ニーズに応えることが提供すべき機能であり、職能の基礎といえる。
◼ 差別化要素である潜在ニーズは高度な専門領域の関与度が高いが、顕在ニーズに応えたあとの信頼の上で初めて応えることが成り立つと考えられる。

ニーズ種別

顕在的どんなこと？

応えるために何ができる？

飲み合わせに関する疑問点の解消。

患者から聞かれるを待つのではなく、薬剤師から問いかける。

患者さんが希望する治療方針への不満、疑問の解消・相談。
医師と患者間の齟齬。

薬にフォーカスした問いかけのみならず、患者がどうなりたいか？のような目的志向の問いかけを行う。

残薬が余って困っている。薬多いから一包化希望。
服薬期間に関しての不安。退院後への不安。処方変更に対する不安。

患者背景情報とその情報を聞き取る意味を伝えて、詳細情報を得る。

コロナ禍の恐怖や不安との向き合い方について正しい知識を得たいのではないか？

潜在的検査値に対する薬剤師からの評価・フィードバックを受けたいのではないか？医師とは別の観点でのアドバイスなどを期待しているのではないか？

次回議論

デスエデュケーションやグリーフケア。

服薬方法ではなく、服薬するための行動の支援・提案を求めているのではないか？

患者宅に行くと具体的なアドバイスにつなげやすくなる。

２．具体的方法論を考える前に◼ 顧客と定義した「患者」「地域住民」の流れを整理すると、切り口が見えてくる。
「患者」は薬をもらいに薬局へ

病院は「患者」しかこない

病院は検索されるデジタルの世界
検索ボリュームは病院：薬局＝１０：１

薬局も「患者」しかこない？

？
薬局は検索されない？

薬局の顧客は「地域住民」も含まれる

USP（ユニーク・セリング・プロポジション）を考える◼ USPとは簡単に言うと、今現在の仕事の「独自の魅力」を言語化することで、これから議論する方法の効果を最大化するために考えたいことです。

• なぜ、USPを考えるべきなのか？
➢ 医療業界は「保険」の枠内で顧客に価値提供します。すなわち「差別化」が非常に難しい業界とも言えます。
➢ 故に、「どこに行っても同じ」という一般的なイメージから脱却することが顧客の獲得に繋がります。
➢ この脱却のために「職能」を踏まえてUSPを考えることに意味があります。

• どのように考えたらよいのか？
➢ USPを考えるには以下の要素をベースにするとよいです。
① 幅広い品ぞろえ ②大幅な割引 ③アドバイスとサポート ④利便性 ⑤最高級のサービス ⑥迅速なサービス ⑦基本以上のサービス⑧ 長期または広範囲の保証 ⑨その他

➢ これらから何を「独自の魅力」として伝えていくかを掘り下げて考えていきます。

✓ USPができれば、具体的方法の効果が高められます。

USPの重要性を事例から考える①◼ 1920年代、アメリカのビール市場は10社ほどの企業でシェアの奪い合いをしていました。
◼ 当時、業界8位だったシュリッツという企業はUSPを活用し、1位になりました。

• さて、考えてみましょう。
• どのようにしてシュリッツは1位になれたのか？
• それまではどの企業も「私たちのビールは純度が高い」と共通して謳っていました。

• これって、今の私たちの医療業界にも同じようなことが言えませんか？
地域のかかりつけ地域のかかりつけ地域のかかりつけ

答え◼ 製造方法をストーリーにして顧客に伝えた。
• どんな水を使っているか• 酵母の実験を１６２３回行った旨• ビンの殺菌方法による品質保持の工夫
これらの製法を事細かに伝えることで顧客の「純度の高さ」に対するイメージをより強く、明確に持たせることができた。
結果、選ばれる商品になった。
出典：ハイパワーマーケティング より

USPの重要性を事例から考える②◼ クラシエの「八味地黄丸」（OTC）は販売当初、新聞広告など大々的にプロモーションを仕掛けましたが、全然売れていませんでした。
◼ ところが、ある一手を打ったところ、急激に売れるようになりました。

• こちらも考えてみましょう。答え◼ 宣伝する効能を「頻尿」と「目のかすみ」に絞り込んだ• 八味地黄丸にはご存じの通り、多くの効能効果があります。
• 中年男性の悩みに訴えかけるようにすることで、一気に売れ、選ばれるようになりました。
• その他、身近な薬にも同じような事例がたくさんあります。
• 探してみてください。

出典：戦略思考トレーニング２

USPを扱う上での注意点◼ ユニークセリングプロポジションは決めてしまえば、大きな効力を生み出す反面、リスクもあります。

• USPを設定したならば、それは必ず全スタッフに共有しましょう。
• これは一人で伝えても効果は出ません。
• 私たちにはこんな「提供価値（職能）」があるよ。というメッセージを全員で伝えていかないと、ずれが生じ、逆に顧客に不信を生みます。
ぜんぜん笑顔じゃない

いつも笑顔で親切

実際は・・・

今回出たアイディアと総括◼

方法を挙げると、数多くある。しかしながら、その中で「独自の魅力」すなわち自身が考える職能を顧客に伝わる言語を用いて行動しなければ効果は薄い。

◼

差別化が難しい業界故に、各個が持ち得る「独自の魅力」を伝えていくことで選ばれる存在になることが期待できる。

◼

そして、その「独自の魅力」は決して唯一性のものでなくてもよい。

•薬剤師の相談機能を訴求するためのビラ配り➢「丁寧な接客・接遇をします。」のような表現だと、顧客には職能（価値）が伝わらない、または周りと同じ。

➢例）私たちは、皆様との相談記録を残し、いつご来局されても一人ひとりのお悩みに合わせたアドバイスを提供します。

アドヒアランス向上のための御用聞き•➢➢

服薬指導後など「困ったことがあったらいつでも頼ってください」のような表現だと、顧客は具体的なシーンが想像できない。
例）お薬が飲みにくい場合などに、小分けをしたり、工夫の方法をお伝えしますよ。

SNSやインターネットメディアを活用したお役立ち情報の発信•➢➢➢単純に機能やビジョンを謳っても、顧客には響かない。
例）調剤の工程をストーリー立てて説明するなど、提供している安全性のプロセスを具体的にお伝えする。
例）一般の方には判断できない氾濫した情報を、正しく整理し、インスタやYouTube等で広く発信する。

顔の見える関係構築のための地域イベントへの参画•➢➢

薬剤師の仕事は基本的に受動的に発生するため、身近な存在に対してもその在り方が伝わらない。まずは、身近な医療職であることを周知するために、積極的に地域イベントに参画する。
具体的には、地域のフェスや公民館での健康関連イベント、あるいは自施設内での健康イベントも効果的。

在宅医療を通じた多職種への職能PR•➢➢

在宅医療における顧客は患者であるが、実績背景からその実質的なステークホルダーは看護・介護職であると仮説された。
在宅医療関連のPRは、患者向けに打ってしまいがちだが、PR先を見直すことで訴求力の向上が期待できる。