記事利用許諾番号 Z32342

意に決まるものではないが、そのしていることがわかる。
このことは、患者との接し方を標榜し、患者家族が面会に行きたくなる場づくりに努めている。
供 は、「高度な医療行為を提供すナウイルスをめぐる騒動において案していると言えよう。新型コロいで、「治療内容、症状に関する詳できる診断結果」を挙げている。次も言える「効果の高い治療・信頼に応じて検査・投薬などを控えるた医療の提供である。患者の状況状態や薬への反応の違いを考慮しひとつめは高齢者の心身機能のを軽減する取り組みを行っている。

４Ｐより４Ｃマーケティングを非高齢者の求める価値ある医療サ者は診断・治療そのものだけでな長さ」といった内容が挙がる。患師の態度・言葉遣い」「待ち時間の治療そのものよりも圧倒的に「医べきなのだろうか。また、高齢者、 思いをした体験としては、診断・どのような医療サービスを提供す

く、患者との接し方も同等程度に的負担を病院が引き受けることを族の介護にまつわる精神的・肉体られる場所であることだ。患者家

最後は、自分の親を安心して預け家”を実現しようというものだ。３

供することで、最晩年の“終の棲つめは看護・介護・医療を一体提スタッフの対応を挙げる人も多い。 しでも自立することをめざす。２

提供していくべきだろうか。

薬企業として、どのようにそれを厳が守られた空間を提供すること。 接的な患者との接点を持たない製

つめは患者が嫌なことを強いず、尊案ができているか、改めて考えてができるのだろうか。そして、直ービスという価値提案を行うこと以外の切り口から、良質な医療サる「有効で安全な薬を提供する」

調剤薬局と同様に、コア機能であでは翻って、製薬企業は病院やービスとは何なのか。本稿では改重視しており、これらを包含してにくいとされる。このような特長みるのもよいのではないだろうか。

医師の説明不足24

医師の説明不足2221

看護師の態度・言葉遣い 9

患者への配慮の欠如 9
診療費用に対する不満 3

その他スタッフ・病院オペ
レーションに関するものを挙げたい。シアリスは年にＥ生活者である顧客から見たときの能に絞られることになりやすい。

値提案は自ずと製品そのものの機このような価値提案を、ほかのミュニケーション、利便性）でマ線の４Ｃ（顧客の価値、コスト、コ

しかし、一歩引いてユーザー目製薬企業がさらに行っていくこと公益性の高さからさまざまな規ーケティング戦略を考えることに制のある医薬品の製造販売業とははできないだろうか。新薬メーカることに焦点を当てることが多い薬と同等ながら安価な医薬品であいえ、当然、商売の要素は含まれより、そもそもの価値提案の軸をと思われるが、その一方で、患者る。商売とは、「相手のできないこーはその定義から「薬の効果」にや医療・調剤の現場を見て、飲みとをして差し上げること」であり、製品から顧客にとっての価値に移やすさやオペレーションミスをし薬そのもの以外にもできることが焦点を当てることが多いのではなにくい製剤づくりに訴求点を見出あれば、それを価値提案に含めるすことができることがある。

すケースもあるだろう。

いだろうか。後発品メーカーも、新できるだろう。

価値を提案していると見ることがらは、薬としての効果だけでなく、 ーション、場所）で考えると、価13の困りごとに焦点を当てた価値提の意味で患者の生活や病院・薬局

このとき、一度立ち止まって、真るのではないだろうか。

実現と企業成長に資することになことは、より豊かな患者の生活の46
2020

価値の中核には良質な医療サービとを意味している。実際にそのよる」こととはまったく内容を異に

このように、慶友病院の価値提では、患者は何をもって「良質」うな例として、ここでは慶成会のスがあることに異論はないだろう。 売りにする価値提案もあり得ること判断するのだろうか。
しており、患者のみならず患者家

慶友病院は“豊かな最晩年”のも、同病院は家族を含めた面会禁族を含めたありたい姿の実現を提実現を理念に掲げる高齢者向けのジとフェイスブックを通じて院内病院である。同病院はその人気のと評されたこともあり、４つの特の様子を伝えることで家族の心配細な説明」といった患者との接し高さから「４年待ち４００人待ち」 止の措置を取る一方、ホームペー者が、病院・クリニックで感動し徴的な価値提案を行っている。

日本が高齢化社会と言われて久ことで、患者の能力を引き出し少めて医療サービスの価値のあり方良質な医療サービスか否かを判断を捉え、シアリスでは関連サイト

医薬の業界は厳しい規制により、24ンの座を獲得した。

看護師の態度・言葉遣い 49一方、病院・クリニックで嫌な読者諸氏は普段、病院に〝患者案のあり方が考えられる。バイアなどで「焦りやプレッシャーがな製品・サービスや価格・販売場所・看護師のスキル・処置不足 94

その要因のひとつとして価値提医師の誤診・不十分な処置

年、私たちはいったいとして”どのような価値を求めてグラは作用時間が短く、食事をすく、自然体で過ごせるＥＤ治療」

広告のあり方などについて、多く25を迎えるいるだろうか。もちろん正解が一ると効果に影響を与える可能性がを訴求し、ＥＤから派生する心理の制約が存在する。このため、マ医師の誤診・不十分な処置を検討していきたい。

Ｄ治療薬として「バイアグラ」をある一方、シアリスは効果が長時的な焦りを生活シーンごとに提示ーケティング戦略をサプライヤー

図２ 病院・クリニックで嫌な思いをした体験（単位：人 ）医師に関するもの

211

とくになし
83

とくになし

103

長い待ち時間61

長い待ち時間

出所：株式会社ピー・アンド・イー・ディレクションズ
注：濃い灰色のバーはコア機能ではない項目

2020年調査2010年調査

16

その他
13

その他

スタッフの態度 10
スタッフの態度11

その他スタッフ・病院オペ
レーションに関するもの

9

診療費用に対する不満

11

看護師のスキル・処置不足

24

患者への配慮の欠如

55

66

医師の態度・言葉遣い
95

医師の態度・言葉遣い

26
13

303
とくになし
106
とくになし

医師の優しい言葉遣い・気遣い、患者フォロー
看護師・スタッフの適切な処置、親切な対応
急患対応・休日診療
看護師・スタッフの適切な処置、親切な対応
急患対応・休日診療

その他
20
その他

10

27
医師の優しい言葉遣い・気遣い、患者フォロー

待ち時間が短い
待ち時間が短い 43030
医師の丁寧/親身な診察
27
治療内容、症状に関する詳細説明

39

ひとつの事例として「シアリス」

追い抜き、世界シェアナンバーワ

間持続し、食事による影響も受けしたり、いきいきとした男性の日目線の４Ｐ（製品、価格、プロモ75

常生活を示したりしている。これ

しい。団塊世代の多くが方に関する内容が並ぶ。看護師やユーザー目線の価値提案とは歳以上

まず、図１を見ると、多くの患た体験として、医療のコア機能とト結果である。

友病院を挙げたい。

運営する青梅・よみうりランド慶年に

図１・２はピー・アンド・イー・
年と20

歳代以上の生活者５０ディレクションズがそれぞれ10０人を対象として行ったアンケー

50

山田修平
出所：株式会社ピー・アンド・イー・ディレクションズ
注：濃い灰色のバーはコア機能ではない項目

25
治療内容、症状に関する詳細説明
32
効果の高い治療、信頼できる診察結果

効果の高い治療、信頼できる診察結果48
医師の丁寧/親身な診察医師に関するもの

2010年調査

医薬経済 5.1

47 医薬経済 5.1 2020ピー・アンド・イー・ディレクションズ

マネージャー

第７回

茹であがる前に 跳べ2020年調査

図１ 病院・クリニックで感動した体験（単位：人 ）