社会技術研究論文集

Vol.1, 106-115, Oct. 2003

会話型知識プロセスの技術シーズを踏まえた
情報ニーズについての実証的研究
EMPIRICAL STUDY ON THE USER NEEDS FOR CONVERSATIONAL KNOWLEDGE PROCESSAND ITS ENABLING TECHNOLOGY

渡辺光一

1

1

博士（工学） 関東学院大学経済学部経営学科助教授 (E-mail:light@mrg.biglobe.ne.jp)、
社会技術研究システム・ミッションプログラム・会話型知識プロセス研究サブグループ(非常勤研究員)

本研究は、会話型知識プロセスに関する広範なニーズとシーズを網羅した実証分析を行う必要があるという問題意識から行なわれた。そのため、インターネットユーザの情報・知識ニーズと利用シーズの傾向を把握するとともに、会話型知識プロセスを指向する層の特徴を調べた。分析結果は、会話型知識プロセ
ス技術の狙いに対応するニーズ構造を裏付けるものとなり、我々の基本的なニーズ仮説が有機的に絡みあっていることを示した。会話型知識プロセス技術の中でも比較的先進的といえる分野についても、普及率が現状まだ低いにも係わらず、潜在的なニーズ構造を抽出することができた。また、実証実験を行なう際には、「業務的会話指向者」を主ターゲットとしつつも、「業務的会話指向者」と「生活・趣味的会話指向者」というユーザ層のニーズ構造の違いに留意しつつ進めるべきことを示した。

キーワード：会話型知識プロセス、ニーズ、技術シーズ、実証的研究、社会的課題、安全性、
業務的会話指向者、生活・趣味的会話指向者、コミュニティシステム、半形式知

1.

はじめに

や研究途上にあるシーズは必ずしも想定していない。
それに対して本研究は、知識知識プロセスを含む情報
コミュニケーション行動全般の実態・ニーズと工学的研究途上にあるシーズも含めた先進の情報技術との双方を想定に入れた実証分析を行なうという問題意識から、工学・社会学の学際的コラボレーションに基づき行なわれた。その目的は、社会的課題・安全性を念頭に置きつつ、会話型知識プロセス技術のシーズがユーザの具体的なニーズを満たす方向にあるどうかを検証することにある。

情報コミュニケーション行動の実態・ニーズについての従来の研究は、主として社会学的なバックグラウン
ド行われてきたため、先端シーズをあまり念頭に入れていなかった。そのため、すでにコモディティとなった既存技術を対象としており、それら既存技術の限界をある意味で所与としてしまい、限界を乗り越えるための技術的展望に欠ける嫌いがあった 1)2)3)4)。逆に、アカデミック
な工学的研究は、社会調査に基づくニーズの視点を欠いて行われることが多かった。直感的な比喩で言えば、ある企業において、開発部門の動向を知らずに市場調査を行なったり、市場調査の結果を考えずに研究開発をしているような状態だったともいえよう。
一方、筆者らは知識管理という観点から企業組織における情報インフラと人材マネジメントそして両者の相互作用について実証的な分析を行なったことがある 5)。そこでは、情報インフラについては、「情報と知識のフローモデル」の要素に該当する５因子の不満が抽出され、特に「半形式知」に由来する機能限界が明らかとなった。
「半形式知」とは、形式化（文書化・テキスト化）は可能であり蓄積されているものの、整理（体系化・分類）が難しく活用も困難な知識」のことであり、その端的な姿は企業情報システムに雑多に蓄えられているドキュメ
ント群である。しかしこの分析は、比較的先進的な技術について調査しているものの、調査対象者を企業勤務者に限定したものであるため、オフィスにおけるニーズと利用技術を対象としており、広範な分野にわたるニーズ

2.

調査の設計とテーマ

従って、調査の設計にあたっても、会話型知識プロ
セスの必要となる場面、人間的問題、技術的問題、制度的問題、コンテンツ的問題、促進抑制条件などを網羅するとともに、関係性の構築（共同化）、暗黙知の形式化（表出化）、知識の体系的利用（連結化）、理解の深化（内面化）など、知識創造理論を念頭におき、ニーズ項目を網羅するようにした。そして、上位テーマ・テーマ・関連
技術・関連研究者・解析方法などと質問・選択肢（項目）との対応を体系的に検討するため、リレーショナルデー
タベースで管理して進めた。また、人工知能の技術オン
トロジー6)を参照するとともに、会話型知識プロセス研究
サブグループ（以下、サブグループ）を中心とした工学的研究者の視点から会話型知識プロセスに関するテー
マ・質問項目を収集した。このような検討自体が、会話型知識プロセスのニーズとシーズに関して体系的な検討を行う、よき研究機会となった。具体的な質問紙は渡辺

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光一(2003) 7)を参照されたい。
その際、上位テーマとして、社会的課題・安全性に関る側面、会話型知識プロセス技術にかかわる側面、会話
における価値感情の側面、会話型知識全般にかかわる側
面、サブグループ各メンバが進めている関連先進シーズにかかわる側面、の 5 つを考え、それぞれの側面ごとに以下のようにテーマを用意した。
2.1. 社会的課題・安全性に関る側面
社会的課題・安全性とは、「社会的課題・安全性について、専門家・政府・官僚・住民の意見を知り、議論したい。
」ということであり、いくつかの文脈から質問を用意した。
この背景には、電子政府などの政策的な目標や、
ハバーマスのいう「市民たちが平等の資格において出会
い、討論し、世論をつくりだしてゆく社会的空間」としての公共圏がインターネットにより実現するという最近の議論があり、それが実際のインターネットユーザに生活感覚を伴うものとして受け止められているかを検討する必要性がある。
2.2. 会話型知識プロセス技術にかかわる側面
会話型知識プロセス技術にかかわる側面では、POCを念頭に、小粒度知識の会話的構成、専門家の発信・応対コスト、質疑応答、会話による連結化という４つのテーマを考えた。これらは、知識や情報を提供するための知的報酬が存在するということを含意している。
小粒度知識の会話的構成とは、「知識要素をカード程度の小粒度の（会話的な）まとまりとして提示したいというニーズが存在する。
」ということである。会話型知識プ
ロセス技術の典型としての POC は、
そのようなテーマに基づいて構築されているといえよう。
専門家の発信・応対コストとは、「専門家は、自分の能力を自発的に発信したいという情報発信動機あるいは貢献動機をもつ。
また、専門家には自らの専門性について、発信・応対する義務・社会的責任があると認識がある。
しかし、専門家はそのコスト意識も明確であり、動機・効用・責任と認知コストの両者を勘案して行動している。
」ということである。
質疑応答とは、「会話における質疑応答は、単に知識を伝達するばかりではなく、知識を表出化させるよい創造的機会である。
」ということである。
会話による連結化とは、「すでにある知識要素を体系化したり組み合わせて推論することで、新たな知識を得る
ためには、会話による事象の説明・解釈や事例の増加による説明力の増大が重要である。
」ということである。技
術的には、表面的な字面の一致ではなく意味的連関を踏まえて的確に検索・応答するシステムや、知識要素から会話的なストーリーを作りるシステムが有用である。
後者３つは、EgoChat のよって立つ重要なニーズ仮説
であり、密接な関係がある。たとえば、専門家の情報発

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信動機や貢献動機をあまり前面に出すと，専門家にとっては質問攻めという苦しみを招きかねず、その人はまわりに使われて大変になる。それを回避する方法は「なるべく目立たない」「質問を無視すること」というのが現状かもしれない。一般に専門家は、その認知リスクが高いがゆえに、「能ある鷹は爪を隠す」のジレンマ（謙譲のためではなく、コスト回避のために、自分の能力を示さない）に陥りやすい。一方で、いわゆるハブといわれる人は、そのような苦労を厭わない人だといえる。また、学会での質疑応答にあるように、専門家にとって有用な質問とういものは存在する。そして、たとえ平均的な人でも、害にならないのなら一定の貢献をしたいという動機付けがあることは、日常で経験するところである。
つまり、動機や会話の効用の期待が、コスト増加の認
知的リスクを上回れば、情報発信そして会話型の知識創造の促進につながるのではないかと期待できる。会話型
知識プロセス技術は、動機や効用の期待を上げることで、あるいは認知コストを下げることで、情報発信そして会
話型の知識創造を促進すると期待される。
2.3. 会話における価値感情の側面
会話における価値感情の側面では、感情的報酬、自己開示の返報性という 2 つのテーマを考えた。
感情的報酬とは、「会話型知識プロセスにおいては、集団へのコミットメント、他者からの感謝や尊敬、感情的浄化（カタルシス）、価値観の共有の歓びなどの感情の諸側面や感情的な報酬が重要である。
」ということである。
自己開示の返報性とは、「会話型知識プロセスの感情的諸側面では、その成立条件としてもまたその効果としても、自己開示の返報性が１つの鍵となる。
」ということである。自己開示の返報性は、感情的報酬の一種であるとともに、関係性の構築、知識創造理論の共同化などとも関連がある。
2.4. 会話型知識全般にかかわる側面
会話型知識全般にかかわる側面では、Know Who、
Semantic Web の会話的発展、リアルと情報イノベータ、
情報洪水と価値測定、ユビキタス性、知識創造、経済的報酬という 7 つのテーマを考えた。
Know Who とは、「会話型コミュニティの情報受益者は、
情報洪水を回避するためにも、情報発信者の選別を行っており、そこから情報発信者の影響力のヒエラルキーが形成される。情報受益者は、特に、自分が吟味できない
内容については、多くに人に信頼されている発信元や情報を利用したいと考えている。そのためには発信元ついての価値が知りたい。逆に、情報発信者はコミュニティ
内部での影響力維持それ自体を目標として行動している。
」ということである。
Semantic Web の会話的発展とは、「一般に、多くの人が参照するコンテンツに書き込こみや注釈を加えたいとい107社会技術研究論文集

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うニーズやそれを参照したいという（つまりメタデータ
作成や利用へのニーズ）がある。また、情報イノベータ
ほどそのようなニーズが強く、現在でもそのためのコモ
ディティ技術を活用しているが、会話機能が弱く不満がある。
」ということである。
リアルと情報イノベータとは、「リアルに知識創造・交換のための活動をしている情報イノベータほど、サイバー（インターネット上）でも知識創造・交換のための活動を活発に行っている。逆に、サイバーな知識交換活動
で既存のリアルな活動も活性化する。よって、サイバーの活動を活性化するには、リアルな活動との融合も重要である。
」ということである。
情報洪水と価値測定とは、「会話型知識プロセスの重要な阻害要因に、情報洪水の問題がある。情報洪水は、大量情報の価値の把握と内容の把握が困難であることに起因する。従って、価値の高い情報と自分にあった情報をフィルタリングする技術にはニーズがある。
」
ということ
である。
これはKnow Who というテーマとも関連がある。
ユビキタス性とは、「知識創造的な情報イノベータほど、
アイディアを思いついたときに記録・発信する（用事を思いついたらすぐに携帯電話や電子メールを送る）など、
非同期的会話における発信を即時的に行なうニーズが強い。実際、彼らは、携帯電話やボイスレコーダーを利用しているが、それでは不十分だと思っている。それは、知識の連結化（オントロジーの不在）や共同化（出会い）の支援が不十分だからである。
」ということである。
会話による表出化と内面化とは、「表出化、内面化においては、自己からの追加発想と他者からの追加がとともに効果をもつ。表出化においては、小粒度の知識要素の自己または他者からの追加が、発想における発散的段階に相当するからである。また、内面化においては、会話における事象の説明が、例示による内面化や理解の具体化をもたらすからである。
」ということである。知識創造における会話の効果は、共同化、表出化、連結化、内面化のいずれにおいても存在するといえ、知識創造理論を援用すると全体像が捕らえやすくなる。特に、表出化や内面化や連結化においては、外部からの新規な情報提供がなくても、対話それ自体に効果があるともいえよう。
経済的報酬とは、「情報提供の報酬には知的報酬や感情的報酬のほかに、経済合理的な側面がある。
」ということであるが、紙幅の制約上、本論文では詳細を割愛する。
2.5. サブグループ各メンバが進めている関連先進シーズにかかわる側面
上記に加えて、より広い意味での会話型知識プロセス技術としてサブグループ各メンバが進めている関連先
進シーズにかかわる側面を補い、論点の整理、マルチメ
ディア・マルチモーダル、多様な情報ソースという 3 つのテーマを考えた。

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論点の整理とは、「会話によって生成される多様な論点をダイナミックに整理し意思決定に役立てるニーズが存在する。
」ということである。これは、CRANES のよって立つ重要なニーズ仮説であり、POC との関連が深い。
マルチメディア・マルチモーダルとは、「情報発信の形
態が本人の物理的形態に近いほど（臨場感がある、マルチモーダルであるほど）、会話型の知識プロセスに効果がある。お年寄りには特にそのニーズが強い。しかし、現状ではマルチメディアの情報はテキストのように飛ばし
読みや検索ができないので、不便である。
」ということである。
多様な情報ソースとは、「同一テーマについて異なる情報ソースにアクセスして、異なる情報要素や意見に接触したい。
」ということである。

3.

調査実施の概要と分析の枠組み

実際の調査は、２００２年７月の予備調査（筑波大学大学院の田村氏との共同研究）と２００３年２月の本調査という２段階で行われた。調査方法は、ＷＥＢアン
ケートであり、 (株)インターマーコム(http://www.intermarcom.co.jp) 保有のモニターパネルに対象者条件および協力依頼のメールを配信し、同社アン
ケートサイトにて実施した。調査対象者は、２５歳から４４歳までのパネルから、①「会話型知識プロセス指向者」と②「その他インターネットユーザ」の双方をカバーできるよう、またインターネットの利用人口の男女・
年齢の分布 8)に等しくなるようにサンプリングをされた。
有効回収数は 756 サンプルであった。
3.1. 分析のためのサンプル区分
サンプルは、会話型知識に関する行動やその内容か
ら大きくは２つ、細かくは 4 つの区分に分けられた。即ち、「グループウェア・知識管理システム、メーリングリ
スト、掲示板・ニュースグループ、Ｗｅｂｌｏｇ・Ｗｉ
ｋｉ・日記サイトなどの広い意味でのコミュニティシス
テムの利用についてお尋ねします。
」と前置きした「参加しているコミュニティシステムのコンテンツをどれ位の頻度でチェックしますか。
」への回答から、以下の２つに区分された
1. 「コミュニティシステム利用者」
2. 「コミュニティシステム非利用者」
このうち「コミュニティシステム利用者」は、「コミュ
ニティシステムでやりとりしている内容はどのようなことですか。あてはまるものをいくつでもお選びください。
」への回答から、以下の３つに区分された。
a. 「業務的会話指向者」（「仕事関連で興味のあるテーマについての議論・相談」という項目を選んだサンプル）
b. 「生活・趣味的会話指向者」（「仕事関連で興味のあ社会技術研究論文集

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音声認識システム（0.5%及び 0.9%）
音声ポータル・音声伝言板（0.4%及び 0.5%）
一方、「コミュニティシステム利用者」はその定義（上記のような会話型知識プロセスにかかわる典型的コモディティティ技術を少なくとも１つは利用している）からも当然ながら、業務のみならず個人でも利用率が高い。
特に、「業務的会話指向者」ではメーリングリスト（61.4%）の個人利用率が高く、「生活・趣味的会話指向者」では掲示板・ニュースグループ（80.2%）が高い（危険率 1%以下）。
「業務的会話指向者」はほかにも IP 電話（19.3%）、Weblog・Wiki・日記サイト（13.2%）の利用率も相対的に見ると非常に高く（危険率 1%以下）、業務におけるコミュニティシステムの利用が先進的な会話型
知識プロセス技術の利用を牽引するさまが伺える。

るテーマについての議論・相談」という項目を選んでおらずかつ「仕事以外で興味のあるテーマについての議論・相談」という項目を選んだサンプル）c. 「その他会話指向者」（上記をともに選んでいないがコミュニティシステムを利用しているサンプル）
以上を踏まえ、会話型知識プロセスへの指向性によってサンプルを以下の２つに区分した。
① 「会話型知識プロセス指向者」（「業務的会話指向者」と「生活・趣味的会話指向者」。自分の興味のある内容について会話を通じた知識の収集や構築を指向しているという意味でこのように呼ぶ。
）② 「その他インターネットユーザ」(「その他会話指向者」と「コミュニティシステム非利用者」)
以上のサンプル区分の相互関係と構成比率をまとめると、Table. 1 のようになる。

4.

Table. 1 サンプル区分の相互関係と構成比率

分析結果

4.1. 社会的課題・安全性に関る側面
区分
度数 比率
区分
度数 比率
区分
度数 比率
以下では、調査での各質問について、上述の上位テ「業務的会
88 11.6% 「会話型知話指向者」
ーマの順番でそのテーマに最も関係の深い質問の結果と「コミュニ識プロセス 209 27.6%「生活・趣
ティシステム373 49.3% 味 的 会 話 指
121 16.0% 指向者」
利用者」
向者」
分析を追う形で、所見を述べる。まず、インターネット「その他会
164 21.7%
話指向者」
「その他イ
が現在有効な領域としては、以下のような通俗的な生活「 コ ミ ュ ニ
ンターネッ 547 72.4%
ティシステム383 50.7%
トユーザ」
非利用者」
情報が上位をしめている。これは、多様な層のサンプル
合計
756 100.0% 合計
373 49.3% 合計
756 100.0%を対象に調査・集計した必然的結果といえよう。
3.2. 情報システムの利用からみる区分の特性
z 趣味・教養（70.1%）
業務及び個人における情報システム利用を見ると、
z 買い物情報（63.5%）
以下のように基本的な IT ツールの利用でさえ概して 4z 健康情報（42.9%）
割から 1 割割程度でしかない。
z 子育て・教育（41.9%）
z 検索エンジン（24.7%及び 42.1%、前者は業務利用
しかし、その中でも以下のような社会的課題・安全性
で後者は個人利用、以下同様）の側面についての情報コミュニケーション行動のニーズz データベース（23.3%及び 11.8%）が意外ともいえるほど高い回答率を得ていることは、社z 自分用の WEB サイト（管理者の場合は自分のサー会技術研究システムの研究ミッションの社会的重要性がバ）（8.9%及び 20.9%）
会話型知識プロセスの典型的コモディティティ技術も、 検証されたとも言え、きわめて意義深いといえよう。
z まちづくりなど地域に関する情報（27.4%）
以下のように概して 3 割から 1 割前後しかない。
z 研究・技術情報（23.8%）
z 掲示板・ニュースグループ（14.0%及び 31.3%）z ボランティア（17.7%）
z メーリングリスト（13.6%及び 22.6%）z 地域の政治・行政問題（17.6%）
z グループウェア・知識管理システム（11.1%及びz 防災などのリスク情報（14.9%）
2.8%）
z 原子力発電所やゴミ焼却炉などの安全性（9.7%）
z Weblog・Wiki・日記サイト（1.3%及び 5.2%）
次に、ニーズの構造を把握するために因子分析（バリ
そして、会話型知識プロセスにかかわるコモディティ
マックス回転による、以下同様）を行ない、「業務的会話技術のなかでも中でも比較的先進的といえる分野では、指向者」や「生活・趣味的会話指向者」からなる「会話以下のように僅少といってもいいほどである。われわれ型知識プロセス指向者」の傾向を検討するために各区分
研究者はまずこのような実態を前提として潜在的なニーの平均因子得点を求めた。すると、第 1 因子「社会・地ズを抽出していく必要があるともいえよう。
域の情勢」は以下のような項目からなり、「業務的会話指z IP 電話（1.9%及び 6.0%）
向者」の得点が高かった（危険率 1%以下）。
z 文書管理システム・CMS（Contents Managementz
原子力発電所やゴミ焼却炉などの安全性
System）（3.7%及び 0.8%）z 防災などのリスク情報
z XML（3.3%及び 2.8%）z 市場動向（競合や需要）の情報
z テレビ会議システム（2.8%及び 0.5%）109

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ボランティア
まちづくりなど地域に関する情報
ちなみに、全ての因子について有意差があり（危険率1%以下）第 2 因子「政治経済」も「業務的会話指向者」
が高く、逆に第 3 因子「精神文化」と第 4 因子「生活情報」は「生活・趣味的会話指向者」が高かった。
ここから、「業務的会話指向者」が会話型知識プロセス
技術の社会的な利用を牽引するさまが伺え、社会的課
題・安全性に関る知識を会話的に構築していく上では、業務においてコミュニティシステムを利用している層へのアプローチが重要であることが示唆された。
4.2. 会話型知識プロセス技術にかかわる側面(1) インターネットへの要望
インターネットへの要望としては、以下のような項目が上位を占めた。従来メディアにないネットの特性や独自情報に期待が高いといえよう。
z マスコミでは得られない情報がほしい（34.5%）
z 今話題になっているトピックをタイムリーに知りたい（26.1%）
z 自分が不得意な分野については信頼できる専門家の意見を情報として得たい（23.9%）z 自分と同じような立場・興味の人の様々な意見を知りたい（23.1%）
z 情報・知識を知っているキーマンを知りたい（22.0%）
z 重要なあるいは自分に必要な情報・知識だけ選別して個人別に自動通知してほしい（18.9%）
次に、因子分析を行ない、各区分の平均因子得点を求めた。すると、第 1 因子「会話型知識プロセス」は、以下のような項目からなり、会話型知識プロセス技術、会話型知識プロセス全般及びサブグループ各メンバが進めている関連先進シーズにかかわる側面の多くのテーマに係わる多様な項目が網羅的に含まれており、それらが相互に関連を持つことが示された。ただし、区分による有意差は認められなかった。
z OJT や合宿に代わるシステムがほしいz 断片的な知識の関係を図表示へと自動的にまとめたい
z 設計イメージなどを（３次元などで）より具体的に表現してほしいz 類似情報を効率的に収集したい
z 用語や概念の間の関係を柔軟に表現したい（上位と下位全体と部分の関係ここはこうでなければならないなどの制約）z 断片的な知識をまとまりのある話に自動的にまとめたい
z 業務遂行を通じて体系的に知識を学習するための学習教材・機会を提供してほしい

110z

プレゼンテーションや説明を自分の代わりにコンピュータがインターネットなどで随時にしてくれ
るとありがたい。
z 専門家は社会に情報を発信したり社会からの質問に答える義務があると思う
z 同一テーマについて異なる情報ソースにアクセス
して異なる切り口や意見に接触したい
z 専門家・有名人に同じ質問・意見をしたい人と問題意識やコストをシェアできると良い（マスコミはそのための機能を提供しているが双方向性がない）
z 資料記事や論文を読む際に関連する資料記事や論文を読みたくなるz 情報・知識の交流を促す司会役が欲しい
z 情報に関連した具体例を提示してほしい
z 断片的な知識の関係を図表示へ自分でまとめたい
この結果は、２つの含意を有する。１つには、サブグループの上位テーマをなすニーズ仮説が有機的に絡みあっているということである。これらニーズ仮説は、それ自体は研究者のシーズから発したものであるが、ニーズに対する的確なシナジーを有しているといえよう。いま１つには、従来メディアで満たされないニーズは、多様な側面が渾然一体となった、いわば根源的で混沌としたニーズとしてしか自覚されていないということである。
次の第 2 因子「専門家への要望」は、以下の項目からなる。この因子は、「会話型知識プロセス指向者」において高く（危険率 5%以下）、特に「業務的会話指向者」において高い（危険率 1%以下）。
z ある情報が確かに自分の求めている情報源（専門家など）のものであることを確かめたい
z 自分が不得意な分野については
z 信頼できる専門家の意見を情報として得たい
z 情報源（専門家など）の価値やレイトを知りたい
z 専門家は社会に情報を発信したり社会からの質問に答える義務があると思う
次の第 3 因子「独自情報」は、以下の項目からなる。
この因子は、「会話型知識プロセス指向者」において高く（危険率 1%以下）、「業務的会話指向者」「生活・趣味的
会話指向者」両方において高い（危険率 1%以下）。
z 今話題になっているトピックをタイムリーに知りたい
z マスコミでは得られない情報がほしい
z 自分と同じような立場・興味の人の様々な意見を知りたい
次の第４因子「コストを伴う専門家アドバイス」は、以下の項目からなる。この因子も、「会話型知識プロセス指向者」において高く（危険率 1%以下）、特に「業務的
会話指向者」において高い（危険率 1%以下）。これは、専門家の発信・応対コストという POC のバックボーンと社会技術研究論文集もいえるテーマに応えるニーズだといえよう。
z 専門家・有名人との交信のためにコストを支払ってもよい
z 専門家・有名人とのインターネット交信のために料金支払いの便利な方法がほしい(2) ネットによるコミュニケーション効果
上記が情報需要者のニーズとすると、発信者のニーズを探る上では、ネットによるコミュニケーション効果が重要である。そこでは、以下のような感情的報酬や自己開示の返報性に係る項目が上位に来ている。
z 自分の提供した情報に反応があるとうれしい（38.6%）
z 自分の提供した情報が役に立つとうれしい（33.6%）z コミュニケーションを続けることで信頼感が生まれる（27.0%）
z 日常生活よりも新たな出会いの場がある（20.4%）
次に来る第 2 グループは、以下のような知的報酬に関わる項目が形成している。
z 文章を書くことによって考えが深まる（18.7%）
z 質問に答えてもらうと知識を得ることが容易になる（17.1%）
z 質問されると自分でも考えていなかった新しい知識を思いつく（12.7%）
z 質問されると自分の知識も整理される（12.6%）
z インターネットでの話し合いは役に立つ（12.2%）z コミュニケーションを通じて自分の視点や問題意識を整理し明確にできる（10.1%）
z 知識の断片・要素を思いつく（9.3%）z 断片的だった知識が他の知識と結びついた（9.1%）
z 他人に説明することで知識に納得がいくようになった（8.7%）z 知識の具体例が見つかった（8.6%）
因子分析を行ない区分ごとの平均因子得点を求めると、上位３因子で、「会話型知識プロセス指向者」の平均因子
得点が有意に高くなるとともに、「コミュニティシステム
利用者」区分ごとの顕著な特徴が現れた。
即ち、以下のような項目からなる第 1 因子「発想と納得」は、特に「業務的会話指向者」において高い（危険率 1%以下）。この因子は、知識や情報を提供するための知的報酬の具体的形態ということができ、小粒度知識の会話的構成、質疑応答、会話による連結化といった会話型知識プロセス技術にかかわる側面の多くのテーマと関係がある。この因子のような側面は、学会などの研究者
コミュニティにおける知的交流に典型的に観察されるが、企業における知識創造のマネジメントにおいてもしばしば指摘される。
z 複数の知識が結びつくことでより多くのことが説明できるようになる

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z
z
z
z
z
z

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断片的だった知識が他の知識と結びついた
具体例を解釈することで知識に納得がいく
知識の断片・要素を思いつく
文章を書くことによって考えが深まる
質問されると自分の知識も整理される
他人に説明することで知識に納得がいくようになったz 質問されると自分でも考えていなかった新しい知識を思いつくz コミュニケーションを通じて自分の視点や問題意識を整理し明確にできる
以下のような項目からなる第 2 因子「出会いと信頼性の効果」は、自己開示の返報性というテーマとかかわりが深く、特に「その他会話指向者」において高い（危険率 1%以下）。
「コミュニティシステム利用者」でありな
がら「会話型知識プロセス指向者」でない「その他会話
指向者」は、知識の交換を目的としない「会話のための会話を楽しむ」を指向していることが伺われる。
z インターネットでの話し合いは役に立つz コミュニケーションを続けることで信頼感が生まれる
z 日常生活よりも新たな出会いの場がある
z 特に他人から新たらしい情報を得なくても自分としては得るものが大きかった
また、以下の項目からなる第 3 因子「反応の嬉しさ」
は、感情的報酬とかかわりが深いが、「生活・趣味的会話
指向者」において特に高い（危険率 1%以下）。
z 自分の提供した情報に反応があるとうれしいz 自分の提供した情報が役に立つとうれしい
以上の結果から、会話型知識プロセス技術を用いて情報発信する場合も、ユーザのタイプによりニーズが異なることが分かる。特に、社会的課題・安全性に関して会
話型知識プロセス技術を専門家が利用することを期待す
る場合は、知的報酬としての「発想と納得」の効果が重要となる。
4.3. 会話における価値感情の側面(1) コミュニティシステムの感情的効果
ネットによるコミュニケーション効果についての質問で会話における価値感情の側面に係わる項目が上位を占めたことも踏まえ、コミュニティシステムの感情的効果
を直接に尋ねた質問を検討しよう。すると、上位は以下のような順となり、第１位の項目が突出して高い。
z 会わないから言いやすいこともある（48.8%）
z 心の交流や精神的な価値についてのコミュニケー
ションが可能だ（36.2%）
z 自分に共感してくれる他者と出会い親しくなれる（29.5%）z 書くことによって自分の本当の気持ちが分かる社会技術研究論文集

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（26.5%）
個人と個人が互いに率直に意見交換できる（25.7%）
顔を合わせない方がコミュニケーションしやすいと思う（24.7%）
z 家族や親しい人のしがらみから離れて自由に発言できる（23.9%）z 対面の人間関係はおっくうだと思うことがあるのでインターネットは気楽だ（22.0%）
z 自分の感情を整理し明確にできる（20.4%）
z 気恥ずかしさがないので助かる（19.6%）
z 自分で気づかない欠点や特徴などを他の人に指摘してもらえる（18.2%）
因子分析の結果、第 1 因子「交流による自己表現と自己発見」及び第 2 因子「匿名・非対面による浄化」が得られた（因子を構成する項目は読者にも直感的に理解できると思われるので、紙幅の制約上詳細は割愛する）。ど
ちらの平均因子得点も「会話型知識プロセス指向者」はプラスで「その他インターネットユーザ」はマイナスという結果が得られた（危険率 1%以下）。
以上から、感情的・精神的な事柄を匿名・非対面で述べることの効用が伺える。
実際、「どれもあてはまらない」
は 15.8%に過ぎない。特にその傾向が強いのは「生活・趣味的会話指向者」である。例えば、「気恥ずかしさがな
いので助かる」は、「生活・趣味的会話指向者」では 24.8%と特に高い（危険率 5%以下）。
なお、上記には自己開示の返報性というテーマを間接的に裏付けるものも含まれ、また自己開示の返報性を直接的に裏付ける以下の質問も相当の回答率を示した。
z 自分のことを書くと他の人もその人自身のことを書いてくれる（10.2%）
しかし、その回答率は最下位から 2 番目である。
また、
第 1 因子「交流による自己表現と自己発見」は自己開示の返報性とかかわりが深いと考えられる一方で、第 2 因子「匿名・非対面による浄化」は自己開示の返報性とそぐわないとも言える。２つの因子が直交して得られたことから、「コミュニティシステム利用者」は自己開示と匿名性をうまく使い分けていることが推測される。このことは、「生活・趣味的会話指向者」において第 2 因子の平均因子得点が特に高いこととも関係があるだろう。

zz

4.4. 会話型知識全般にかかわる側面（1） 情報システムの問題点
情報システム問題点の理由としては、以下の項目が突出して高く、価値感情の側面という基本テーマの重要性を示唆している。
z 荒らしやフレーミングなどの悪意ある書き込みは困る（55.0%）
続いて、以下のような項目が２グループを形成してい112る。ここでは、広い意味では情報洪水と価値測定にかかわる問題が中心を占めている。
z 価値の低い書き込みやメールが多い（30.0%）
z 検索システムは字づらが一致するだけで内容や文脈が関係ないものを検索する（24.7%）
z 価値の低い WEB ページが多い（23.5%）
z どこに必要な情報があるか分からない（23.4%）z 通信速度が遅い（22.8%）
z 欲しい情報は手に入るが到達するまでに時間がかかる（22.6%）
z 文字だけでは伝わないことがある。
（21.2%）
z 誤解が生じやすい（20.1%）
z 文書が多すぎて目を通せない（18.8%）
次に、因子分析を行ない、各区分の平均因子得点を求めた。すると、以下のような項目からなる第 1 因子「形式知の限界」は、「会話型知識プロセス指向者」の平均因子得点が高く（危険率 5%以下）、特に「生活・趣味的会
話指向者」が高い（危険率 5%以下）。
z インターネットでは感情や雰囲気などが伝らない
z インターネットの中の人間関係は対面と別物だ
z 文字だけでは伝わないことがある
一方、以下のような項目からなる第 3 因子「情報洪水Ⅰ型（検索の限界）」は、「半形式知」の問題といえるが、意外なことに「会話型知識プロセス指向者」はマイナスとなり低かった（危険率 1%以下）。それは「生活・趣味
的会話指向者」が大幅にマイナスで低くなっているためであったが、「業務的会話指向者」はプラスであった（危険率 1%以下）。前述のように、「生活・趣味的会話指向者」では「会話のための会話を楽しむ」という色彩があるため、「業務的会話指向者」のように知識の再利用性や有用性に拘らないためと考えられる。
z ほしい情報がどのように分類されているのかわからないz どこに必要な情報があるか分からない
z 自分の情報をどのように分類していいのかわからない
z 必要な知識がすぐに探せない
以下の項目からなる第 6 因子「知識共有の問題」は、
特に「業務的会話指向者」が高かった（危険率 5%以下）。
z 組織横断的な情報・知識の共有ができないz ベテランから新人への知識の継承が難しい
以下の項目からなる第 10 因子「集団的創造性の欠如」
も、特に「業務的会話指向者」が高かった（危険率 1%
以下）。
z グループ・組織での学習や知識継承を支援できない
z 価値のある議論ができない
z 新しい知識の発見・創造ができない
さらに、以下の項目からなる第１１因子「情報洪水Ⅲ

社会技術研究論文集型（価値の限界）」も、特に「業務的会話指向者」のが高かった（危険率 1%以下）。
z 価値の低い WEB ページが多い
z 価値の低い書き込みやメールが多い
上述のテーマとの関係で言えば、「業務的会話指向者」
は Know Who、Semantic Web の会話的発展、リアルと情報イノベータ、情報洪水と価値測定、知識創造のそれぞれに問題を感じニーズを有している。それに対して、「生
活・趣味的会話指向者」は Know Who では問題を感じニーズを有しているものの、リアルと情報イノベータ、情報洪水と価値測定という点に関しては、頓着がないようである。また、Know Who の問題についても、「業務的会
話指向者」は知識と言う観点を重視しているのに対し、「生活・趣味的会話指向者」は感覚的な問題を重視しているようである。一方、ユビキタス性に関しては、「業務
的会話指向者」
・「生活・趣味的会話指向者」のどちらにおいても優勢であるという結果は得られなかった。
(2) ネットでの行動パターン
ネットでの行動パターンとしては、以下のような項目が上位を占めた。これらは、情報洪水と価値測定というテーマを裏付けるものといえよう。また、第１位の項目が圧倒的に高く、これはインターネット・電子メールという行動パターンが今日完全にコモディティとなっていることを物語っている。
z 留守番電話よりは電子メールのほうが良い（45.1%）
z 不毛な発言者・情報源は無視し価値ある発言者・情報源を選択的に見る（32.1%）
z いつも返信・コメントをくれる人には返信・コメン
トをする（28.7%）
z 価値ある人が注目した発言や人物には注目する（20.8%）
因子分析を行ない区分ごとの平均因子得点を求めると、上位２因子で「会話型知識プロセス指向者」の平均因子
得点が有意に高くなるとともに、「コミュニティシステム
利用者」区分ごとの比較でも特徴が現れた（全て危険率
1%以下）。
まず、以下のような項目からなる第 1 因子「価値選別」
は、情報洪水と価値測定というテーマを直接的に表現しているといえるが、「会話型知識プロセス指向者」が高くなっており、「コミュニティシステム非利用者」は大幅にマイナスになっている。
z 留守番電話よりは電子メールのほうが良い
z 不毛な発言者・情報源は無視し価値ある発言者・情報源を選択的に見る
z 参加者・投稿が多すぎるコミュニティシステム（メーリングリストや掲示板など）はかえって敬遠して読まなくなる以下のような項目からなる第 2 因子
「影響力維持指向」

113

Vol.1, 106-115, Oct. 2003

は、特に「生活・趣味的会話指向者」が高くなっている。
z コミュニティにおいて自分がどのように評価されているか気になるz 自分の存在感を示す（影響力を維持する）ために発言やコメントをすることがある
z ネットで知り合った人と会うことがある
z いつも返信・コメントをくれる人には返信・コメン
トをする
z 価値ある人が注目した発言や人物には注目する
しかし、以下の項目からなる第３因子「音声ユビキタ
ス指向」はユビキタス性というテーマの直接的な表現といえるが、有意差は認められなかった。
z 相手に迷惑なくいつでも連絡が取れるなら電子メール（テキストのやり取り）よりも電話（音声のやりとり）のほうが良い
z 掲示板やメーリングリストより
z ボイスポータル・音声掲示板のほうが簡単でよい(3) ネットワーク人間尺度項目
ネットワーク人間尺度項目とは、リアルな情報イノベータを構成する重要な要素「人間関係のネットワークの中で積極的な役割を演じる人間であることの尺度」を測定する項目である。本研究では、川上和久(2002) 9)によるネットワーク人間尺度を、シーズや本研究のテーマを念頭に拡張した。これに因子分析を行ない、各区分の平均
因子得点を求めた（紙幅の制約上単純集計結果は割愛す
る）。すると、第 1 因子・第 2 因子とも「コミュニティシ
ステム利用者」の平均因子得点がプラスで、「コミュニティシステム非利用者」はマイナスとなった（危険率 1%
以下）。この結果は、リアルと情報イノベータというテーマを裏付けるものとなった。
その中でも、以下のような項目からなる第 1 因子「発信指向」では「生活・趣味的会話指向者」の平均得点が特に高かった（危険率 1%以下）。
z さまぎまなタイプの人と幅広くつきあうほうだz いろいろな分野の友人を集めて新たなグループをつくるのが好きほうだz 話題を広めたり、物事を人にすすめたりするほうだz グループの中でリーダー役をつとめるほうだ
z 考えの違う人の意見をとりまとめるほうだ
それに対して、
以下のような項目からなる第２因子「整理消化指向」では「生活・趣味的会話指向者」の平均得点が特に高かった（危険率 1%以下）
。なお、
「考えの違
う人の意見をとりまとめるほうだ」は両方の因子とも因子負荷料は同程度であった。
z 話題や情報を正確に詳しく伝えるほうだz 物事を決断したり解決したりするほうだ
z 仕事で文書を書くことが多い
z 話題や考え方を自分なりに工夫して表現するほう社会技術研究論文集

Vol.1, 106-115, Oct. 2003

だ
考えの違う人の意見をとりまとめるほうだ
つまり、同じ「コミュニティシステム利用者」であっても、リアルな「発信指向」を有する「コミュニティシ
ステム利用者」としての性格は、「生活・趣味的会話指向者」の方がより強いことが示された。この知見は、会話型知識プロセス技術の実証実験は、「業務的会話指向者」の中の業務的な専門家のみならず、「生活・趣味的会話指向者」の中の生活カリスマ的な層というべき専門家をも対象におこなうべきことを示唆しているといえよう。
4.5. サブグループ各メンバが進めている関連先進シーズにかかわる側面
サブグループ各メンバが進めている関連先進シーズに直接的に関連する項目は、文脈が多岐にわたるため、
上記各質問に遍在して用意されている。それら項目が有機的に結びついたニーズ構造を構成していることは、上述の通りである。
しかし、個別集計の結果を見ると、サブグループ各メ
ンバが進めている関連先進シーズにかかわる項目の回答率は必ずしも高いとはいえなかった。例えば、論点の整理というテーマについていえば、以下のような CRANESのコンセプトに直接的に関係する項目の比率は低かった。
また、区分による有意差も無かった。
z 議論の構造を整理したいがそれができなくてこまっているそれを回避的できるなら一定の手間を払っても良い（1.1%）、
マルチメディア・マルチモーダルというテーマについても、直接的に関係する以下の項目の比率は低かった。
また、区分による有意差も無かった。
z マルチメディアの情報はテキストのように飛ばし読みができないので、不便である（2.6%）
多様な情報ソースというテーマについては、以下の項
目で一定の回答比率を認め、ネットへの要望の第 1 因子
「会話型知識プロセス」（上述）にも含まれていることか
ら、調査で裏付けられたといえよう。しかし、決して高いとはいえないし、区分による有意差も無かった。
z 同一テーマについて異なる情報ソースにアクセスして、異なる切り口や意見に接触したい(6.6%）
さらに、POC のコンセプトに直接的に関係する以下の項目も、回答比率は低く、区分による有意差も無かった。
z プレゼンテーションや説明を自分の代わりにコンピュータがインターネットなどで随時にしてくれ
るとありがたい（2.2%）
z 情報・知識の交流を促す司会役が欲しい（2.1%）
しかし、以上の結果はまだそれら先進技術がコモディ
ティかしていないため、回答者がそのニーズを顕在化して実感できないためである可能性もある。たとえば、Ｗ
ＥＢが存在しなかった２０年前に今日の状況を説明してz114

質問しても、「そんなものはいらない」という回答が多かっただろう。これらのテーマについては、上述のようなニーズ構造の中で検討していき、その結果を実証実験に反映することがふさわしいと考える。

5.

まとめ

本研究は、広範なニーズとシーズを想定に入れた実証分析を行う必要があるという問題意識から行なわれた。
分析結果は、社会的課題・安全性に関る側面、会話型知
識プロセス技術にかかわる側面、会話における価値感情の側面、会話型知識全般にかかわる側面、サブグループ
各メンバが進めている関連先進シーズにかかわる側面、という 5 つの上位テーマに対応するニーズが存在することを確認した。即ち、結果は会話型知識プロセスサブグ
ループの狙いに対応する基本テーマとそのニーズ仮説を裏付けるものとなり、それら基本テーマが有機的に絡み
あうニーズ構造をなすことを示した。サブグループの基
本テーマは、それ自体は研究者のシーズから発したものであるが、ニーズ構造に対応する的確なシナジーを有していることが示唆されたといえよう。特に、会話型知識
プロセス技術の中でも比較的先進的といえる分野についても、普及率が現状まだ低いにも係わらず、潜在的なニーズ構造を抽出していくことができた。
ここで、具体的な調査結果を振り返って概説すると以下の通りである。インターネットが現在有効な領域を分析すると、概して通俗的な生活情報が多いが、社会技術研究システムの研究ミッションに近い社会的課題・安全性に関る領域についても意外ともいえるほど高い期待が存在すること、また「業務的会話指向者」即ち業務におけるコミュニティシステムの利用者が会話型知識技術の社会的な利用を牽引することが、示された。
インターネットへの要望を分析すると、サブグループの基本的なニーズ仮説が有機的に絡みあっていることが示された。ネットによるコミュニケーション効果を分析
すると、感情的報酬や自己開示の返報性にかかわるものが相対的に上位に来ているとともに、「会話型知識プロセス指向者」の平均因子得点が有意に高くなるなど、区分による相違が顕著であった。実際、第 1 因子「発想と納得」は「業務的会話指向者」で、第 2 因子「出会いと信
頼性の効果」は「その他会話指向者」で、第 3 因子「反応の嬉しさ」は「生活・趣味的会話指向者」で、それぞれ強い傾向が認められた。
コミュニティシステムの感情的効果を分析すると、まず感情的・精神的な事柄を匿名・非対面で述べることの効用が伺え、特にその傾向が強いのは「生活・趣味的会
話指向者」である。そのうち、自己開示の返報性というテーマを直接的に裏付ける項目の回答率は低かったが、間接的に裏付ける項目は、相当の回答率を示した。

社会技術研究論文集

情報システム問題点の理由を分析すると、情報洪水と価値測定にかかわる問題が中心を占めている。
ここでは、区分の特徴が対比的に現れた。
「業務的会話指向者」はKnow Who、Semantic Web の会話的発展、リアルと情報
イノベータ、情報洪水と価値測定、知識創造のそれぞれに問題を感じニーズを有している。それに対して、「生
活・趣味的会話指向者」は Know Who では問題を感じニーズを有しているものの、リアルと情報イノベータ、情報洪水と価値測定という点に関しては、頓着がないようである。また、Know Who の問題についても、「業務的会
話指向者」は知識と言う観点を重視しているのに対し、「生活・趣味的会話指向者」は感覚的な問題を重視しているようである。
ネットでの行動パターンを分析すると、ここでも情報
洪水と価値測定というテーマを裏付けるものとなった。
また、第 2 因子「影響力維持指向」は、「生活・趣味的会
話指向者」が大幅に高くなっている。
今回の分析結果は、先進的なシーズに対応するニーズについては、直接的な質問によって尋ねる方法よりも、
ニーズ構造を把握する方法のほうが有効であることを示した。先進的シーズのニーズの検証手段としては質問調
査の他に実証実験という方法があるが、今回の調査結果
はかかる実証実験を行なう際の留意点をも示したと言える。すなわち本研究から、実証実験は「業務的会話指向者」を主ターゲットとしつつも、「会話型知識プロセス指向者」における「業務的会話指向者」と「生活・趣味的
会話指向者」の違いに留意しつつ進めるべきとの知見が得られた。

Vol.1, 106-115, Oct. 20032)

電通総研（2002） 「生活者・情報利用調査 2002」

3)

Pew Internet & American Life Project（2002） “Use of theInternet at Major Life Moments”

4)

Pew Internet & American Life Project（2002） “Getting Serious
Online”

5)

渡辺光一、荒川一彦（2000） 「組織における情報インフラと人材マネジメントの相互作用に関する実証分析」『 経営絵情報学会論文誌 2000-12 号』

6)

尾暮拓也(2002)「オントロジーを利用した文書検索手法の研究」 東京大学 2001 年度博士論文
7)

渡辺光一（2003） 「会話型知識プロセスのシーズを踏まえたニーズについての一般的な調査」 『社会技術研究シ
ステム会話型知識プロセスグループ平成 14 年度研究報告書』

8)

独立行政法人通信総合研究所／東京大学社会情報研究所(2002) 「世界インターネット利用白書 主要 6 カ国」

9)

川上和久(2002) 「情報イノベーター：共創社会のリーダーたち」 講談社

謝辞
本研究は、社会技術研究システム ミッション・プログラム「安全性に係わる社会問題解決のための知識体系の構築」（平成１３〜１４年度は日本原子力研究所の事業、平成１５年度からは科学技術振興事業団の事業）の研究として行われた。また、予備調査を共同で進め社会学的見地から質問項目の収集を頂いた筑波大学大学院の田村貴之氏、技術シーズの網羅のために人工知能の技術オントロジーの提供を頂いた社会技術研究システムの尾暮拓也博士に、記して感謝申し上げます。

参考文献
1)

永田晃也、野中郁次郎、楠木建（1994） 「製品開発段階
における技術知識の動態」 『科学技術庁科学技術政策研
究所「製品開発における知の構造と動態(1)」中間報告』

EMPIRICAL STUDY ON THE USER NEEDS FOR CONVERSATIONAL KNOWLEDGE
PROCESS AND ITS ENABLING TECHNOLOGY
Mitsuharu Watanabe
11

Ph.D.（Engineering), Associate Professor, Kanto-Gakuin Universty（E-mail:light@mrg.biglobe.ne.jp),
Social Technologies Research System

This study was achieved based on the viewpoint that empirical analysis considering both of user needs and enabling technology isessential to realize the theme, "Social Technologies Research". The analysis of result shows that the structure of user needs
corresponding to the aim of conversational knowledge process project. It also proves that the user needs for relatively advanced
technology which has been not wildly used yet. This investigation implies we have to conduct the test bed considering the deference
between the users of Community System for the purpose of Business or for Daily Life/ Personal Interest, although the Business user ismain target.

Key Words: Conversational Knowledge Process, Needs, Technology , Empirical Study, Conversation on Work,
Conversation on Daily Life and Personal Interest

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