業界トップ水準の品質をお約束します
お客様に最上級の品質をお届けしたい
私たちは今日も地道に努力を重ねています01
トナミはお客様のご期待に応え、改善成果を出しております

お客様の想いを確認する為、毎年、2000社以上のお客様にアンケートを実施させて頂いています。「お客様が重視する物流品質とは？」の質問に対して、最も多かったご回答は2014年以降、「商品への異常が発見された場合の速やかな連絡」、次いで「商品事故を減らしてほしい」でした。私たちはデジタルを活用して、早期異常連絡を差し上げる態勢を整えると共に、品質向上の取り組みを地道に続けてきた結果、17年間で商品事故発 生 率を1/4まで削 減し、 保 険 会 社から業 界トップ 水 準と評価される品質レベルを実現しております。

平素は格別のお引立てを賜り誠に有難うございます。
弊社は総合物流企業として社会に寄与し、常に安全、確実、迅速なサービスを提供し、お客様のニーズに対応致します。物流サービスの提供にあたっては、ＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）も積極的に取り入れて効率化を02図り、さらに事 業 が 絶えず 成 長を続ける為、より高い品質を目指し、下記の〈品質方針〉を掲げております。
この〈品質方針〉の実現に向けて、「お客様の高い評価代表取締役社長

髙田と信頼を頂ける品質の実現」をサービス提供の基本として、

和夫「異常時の速やかなご連絡」を励行し「商品事故が一番「異常時の連絡」と「商品事故削減」への
トナミ・ソリューション

「異常時の連絡」については、携帯端末で写真と情報を送るデジタルに改めることで、迅速に行えるようになりました。
「商品事故削減」対策については、全店所長から、毎月、専用の事故削減報告書を提出させ、社外の専門家を含め、厳しく書面点検、助言する仕組みを16年以上、続けております。
合わせて、随時、多様なメンバーで店所に立ち入り現場点検を行い、店所固有の課題解決に繋げて参りました。

少ない」 物流会社であり続けたいと日々、品質向上に取り組んでおります。
ＴＱ（トナミ・クォリティ） がトップ・クォリティであるとお客様にご評価頂けるようになりたい。私たちの“思い”です。

品質方針
顧客の要求事項を満たし、信頼と満足を戴きます。
品質マネジメントシステムの有効性を継続的に改善します。
法令、規則、社会規範を遵守します。

03
トナミのおもてなし品質（最上級の物流品質）を支える
物流品質マイスター

組織の各部署で具体的な品質目標の設定をします。

弊社では2009年に業界初となる物流品質マイスター制度を導入しました。全事業所の中から、品質づくりに長けた店所長が毎年、物流品質マイスターとして認定され、自店所は勿論、他店所への指導による品質改善、更には高いレベルでの標準化に貢献しています。現場品質づくりの担い手の頂点として（マイスター経験者の中から任命される）物流品質シニアマイスターと共に、トナミのおもてなし品質（最上級の物流品質）を支えております。

品質目標の達成度を検証し、見直します。

04

取り組みました。商品事故防止のプロである保険会社の協力もトナミ品質づくりの歩みした専用の PDCA シートによるモニタリング、店所への訪問、～18年以上に亘り、継続的に取り組んでいます～柱となりました。その他、オリジナルの研修 DVDビデオやお客様

弊社は2003年から全社を挙げて組織的に物流品質向上に得て、商品事故分析に基づく対策のルールを10か条にまとめ、社内で浸透を図ることから始めました。その後、全店所を対象にネットワーク型の監視カメラを使って遠隔での現場点検が取組の向けの品質パンフレットも自主制作し、トナミ品質の標準化を図り、また理解を深めるツールとして活用しております。

1

2

01

トナミはお客様のご期待に応え、改善成果を出しております

トナミは「お客様の声」に耳を傾け、品質向上に取り組んで参りました

トナミは結果を出しています

最も重視する物流品質は？

1

2021年お客様アンケート結果

異常時の1位 連絡
異常を発見したらすぐ連絡してほしい紙に記録

2

商品事故を減らしてほしい2012年までは1位の項目でした。商品事故を減らしてという声は根強いです。

お客様が重視する物流品質は何ですか？

10%

3

店所間の品質のバラツキ
1215年かけて30％に縮めました

全国どこでも安定したトナミ品質を提供しています

8
6

10

標準化を推進！

2021年度

440%

60%

80%

100%

※アンケートに回答頂いたお客様の割合

3

26

商品事故発生率の店所間のバラツキは2007年度を10とすると2021年度は3にまで縮小

10

36.5%
20%

商品事故が少ない！

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

2007年度ドライバーのマナー

保険会社からも「トナミ品質は業界トップ水準」と評価されています

17年かけて4分の1にまで削減

43.0%

集荷対応

17年間で約4分の1にまで減らしました

100

55.0%

配達対応

写真を添付して連絡

40導入

連絡が早い！

5

2

71.1%

商品事故

商品事故
発生率

3

84.7%

異常時の連絡・対応

6

携帯端末で異常箇所を撮影

電話で連絡

ＤＸ

トナミ運輸の商品事故発生率の推移（2004年を100とした場合）

7

2014年以降、お客様が最も重視されているのが異常時のご連絡です。

迅速に行える体制を整えました

現認書

商品事故
2位 （71％のお客様）（85％のお客様）

商品異常時のご連絡～最上級の品質をお届けできる「小さな自信」も芽生えました～

203.5
32.5
21.5
10.5
034

「異常時の連絡」と「商品事故削減」への
トナミ・ソリューション

02

異常時の連絡が早くほしい

お客様のご要望

トナミの解決策

お客様のご要望

異常商品写真共有システム

商品事故を減らしてほしい

ＤＸ
導入

トナミの解決策

商品の異常を紙（現認書）に記録する従来のやり方から、カメラ付き携帯端末で記録、送信するやり方に変えることで、お客様への迅速な異常のご連絡が可能になりました。

トナミはお客様に迅速に異常をご報告できるように工夫を重ねてきました
2020年

用紙で記録

カメラ付き携帯端末【1】合同現場点検
店所点検での指導は品質管理の一丁目一番地。物流品質マイスターや主管支店、社外の専門家を含む多様なメンバーで合同点検を行うことで多層的に現場の品質改善を図ります。

進化

異常の記録方法2018年以前

現場点検＆月次品質ＰＤＣＡ

A4紙

携帯通信端末手書きデジタル化【2】商品事故削減計画書（月次品質 PDCA）
今では、異常を発見したら直ちにご連絡できる態勢を整えております●異常商品写真共有システム（2020年9月、全事業所に導入完了）
01
異常発見

02
携帯端末で送信03
事務所で確認全支店・営業所が毎月提出する商品事故防止の取り組みの計画と振り返り結果を、本社、主管支店、保険会社で全てレビューし、個別に添削指導を行い、管理の徹底を図っています。

1：全店所対象（49店所）

04
お客様にご連絡2：毎月月初に必ず作成
3：支店長・所長が作成
4：物流品質マイスター、主管支店長、主管業務課長、本社輸送品質推進部長、保険会社の5者全員が指導コメント後、店所長に返却。当月の活動に反映
5：16年以上続けています
6：各店所の実態が良く分かります
7：手書きにこだわっています56トナミのおもてなし品質（最上級の物流品質）を支える物流品質マイスター

03

物流品質マイスター制度

物流品質マイスターの主な活動

全事業所の品質の標準化と向上を図ることを目的に物流 “ 安心 ” 品質づくりの高いノウハウと経験をもつ店所長を「物流品質マイスター」として認定する業界初の制度（2009年9月導入）。2020年からマイスター OB の中から、シニアマイスターを任命して、現役マイスターの支援も行っています。

物流品質マイスターは担当する主管支店管下店所だけでなく、全社の品質向上、高いレベルでの品質標準化に向け、マイスター同士連携して活動しています。

●トナミ運輸の輸送品質推進体制
社

主管支店内他店所の現場点検指導（随時）

改善指導

主管支店内他店所従業員の育成支援

人材育成

物流品質マイスター会議
（年3回）

情報交換

物流品質マイスターニュース
（毎月）

情報発信

長

物流品質向上委員会委員長（物流統括本部長）

業界初

営業管理部

業務改革推進部

輸送部

人事部

連携

システムサポートセンター

助言・現場指導等

全国7主管支店（主管支店長・業務課長）
およびトナミ運輸信越㈱・トナミ運輸中国㈱

指導支援

物流品質シニアマイスター

連携

物流品質マイスター東京海上日動火災保険株式会社︵商品事故防止・削減アドバイザー︶

輸送品質推進部︵現場品質づくりのプロフェッショナル︶

物流品質向上委員会

物流品質マイスター（東神主管支店管轄：川崎支店所属）の大沢です。今期から物流品質マイスターに任命されましたので宜しくお願いします。
今回は、川崎支店で取り組んでいる到着ホーム上の商品事故防止活動について紹介します。 大沢マイスター
是非、皆さんの店所でも参考にしてみてください。

川崎支店に着任してから毎月夜勤者ミーティングを開催しています。
作業の中での気付きや意見を報告してもらい、現場改善のヒントが無いか意見交換しています。

全国58の支店・営業所（支店長・営業所長）※左から：大沢マイスター、夜間業
務員の多田さんと佐藤さん
ミーティングの様子
点検シート

養生板使用状況

マイスター
専用帽子

・全国のマイスター全員でノウハウの共有
・現場意見を吸い上げ、問題解決に向けた議論
・新技術、ツール導入に向けた検討缶の直置き禁止

ミ ー テ ィン グ の 意 見を 参 考 に 夜間 ホ ーム 点
検シートを作成。
シ ン プ ルに す るこ とで 無 理 の ない 取 り組 みとしています。
点検項目はこれだけ。

点検は多田さん、佐藤さんの 2 名が、他の業務員への指導もかねて実施しています。将来的には、業務員全員が、互いに注意出来る環境を作りたいと考えています！
点検の結果は、夜勤者からの意見も交えてミーティン
グにて報告し、新たな取り組みや対策につなげています。

取り組みの内容はごく基本的です。しかし、この基本的なことが出来ていない店所が多いように思います。
全店ルールをもう一度確認し、その中で、各店所に合った事故防止対策を確実に実施することが大切です。

実行出来る取り組みを決めて、粘り強くやり切りましょう！！

川崎支店で発生する商品の約 50％は到着ホームで発生する事故でした。22 年度に上記の取り組みを開始してから、到着ホーム上の事故は 21 年上期に比べ約 40％削減し、これに伴って、全体の商品事故も削減することが出来ました。

一 人 の 力 で 商 品 事故は 防 止 で き ま せ ん。全 員 が 基 本
ルールを守って商品事故防止に取り組みましょう！

マイスター認定書

7

マイスター、シニアマイスター任命式

現場品質改善の参考になるノウハウ、情報を社内向けに発信しています。

8

トナミ品質づくりの歩み

04
2003年

～18年以上に亘り、継続的に取り組んでいます～

2004年

2005年

2006年

2007年

2008年

2011年

2012年

2013年

2014年

2015年

2016年

2017年

2018年

2019年

2020年

2021年

2022年

2023年

段ボール製養生板

プラスチック製養生板（木製→プラスチック製→段ボール製と進化）

2010年

木製養生板

（保管商品を保護する）
ホーム養生板を全店に導入

2009年（商品事故原因分析に基づく）安全荷役の全店共通ルール（トナミルール10か条）策定・浸透

プラットホーム監視カメラによる作業・商品保管状況の点検（ネットワーク化で、現在では遠隔点検を行っている）

商品事故削減計画書（全49店所対象に毎月、PDCAモニタリング、書面診断指導）（業界初の）
物流品質マイスター制度導入

オリジナルDVD
（全5本）

2009年

2009年

2014年

9

2010年

2017年

品質
パンフレット

2009年

2015年

2024年

10

2024年3月