CSDX戦略

CSDX VISION

Customer Experience

お客様の感動体験を創出する
Employee Experience

社員の体験を転換する
デジタル技術を活用することで、ビジネスを変革・転換し、期待を超える感動体験を提供することで、デジタル時代を先導する企業を目指す
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2

CSDX戦略

CSDX戦略・アジャイル開発体制の構築（EX）

デジタル技術活用の拡大

社
員体
験の向上

・IT・デジタル部門の融合・伴走型内製開発の推進

E1

デジタル開発プロセス

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・オープンイノベーション戦略
顧客満足度の向上

C2
事業協創

デジタル
人材

社内風土醸成サイバーセキュリティ対策
デジタル組織・基盤の拡大

新たな顧客体験の提供

お・デジタル技術・アプリ活用の推進
客C1様体
事業創出
験の向上
（CX）E2・クラウド利用の加速
・外部システム連携の推進
・デジタルIT投資予算

デジタル基盤強化3

なぜ内製化を推進するのか▪従来、事業会社におけるシステム開発は外部ベンダーに開発を依頼することが多く、外部ベンダー依存型開発の課題が発生している

外部ベンダー依存型開発の課題
1. スピードが遅く、コストが高い• 開発の多重下請け構造と大量の間接業務の発生

2. 要件の硬直性• 要件の再構築や方針の修正などに柔軟に対応ができない

3. ノウハウが残らない• 開発の知見が自社に「手の内化」されない
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4

バイモーダル戦略の推進▪安定性を重視する開発(モード1)と、素早く対応する開発(モード2)の双方を協調する、バイモーダル戦略を推進
モード1
タイミング
性向
開発手法
アプリ例
管理部門
対象業務
例えるなら誰のためのもの重視すること
車の運転で言うと経営規模
強み

モード2

事後的
安定性重視
ウォーターフォール

事前的
スピード重視アジャイル

ERP,SCM
IT部門が集中管理
予測可能業務武士:領地や報酬を死守運用者(オペレーター)
効率性、ROI
リスクを抑えて安全運転
トップダウン
大規模統率力、実行力

CRM,MA
ユーザー部門が分散管理
探索型業務
忍者: 何が有効なのかを探る
革新者(イノベーター)
新規性、大きなリターン
スピード重視で運転
ボトムアップ
小規模
機動力、柔軟性

一部、ZDNet「経済のデジタル化がもたらす企業ITの“バイモーダル”が目指すもの」から引用
http://japan.zdnet.com/article/35075658/
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デジタル人材

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CSDXを推進するテクノロジーセンターの組成▪ベンチャー企業出身のエンジニアや、データサイエンティストなどのデジタル人材を内部採用▪CTOを責任者として、全社横断でCSDXを推進するテクノロジーセンターを組成
CTO（最高技術責任者）エンジニア
ソフトウェア開発やサーバ構築を内製で設計・開発・運用

データサイエンティスト

テクノロジーセンター

人工知能や統計情報を用いて、様々なデータを活用

HRTの原則サイバーセキュリティ

1. 謙虚(Humility)
2. 尊敬(Respect)
3. 信頼(Trust)

セキュリティの脆弱性などを調査・改善方法の支援

デザイナー
ブランドイメージや、コンセプトに合ったデザインを内製で作製

HRTの原則 ･･･「Team Geek ーGoogleのギークたちはいかにしてチームを作るのか」より引用
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デジタル人材育成の推進▪デジタル技術やデータに関する知識やスキルに応じて、デジタル人材を3階層に定義▪研修制度の拡充や組織体制の変革に取り組むことで、デジタル人材の育成を推進
Layer1
コア
デジタル人材OJT・エンジニア・データサイエンティスト
・サイバーセキュリティ
・デザイナー

勉強会

Layer2
ビジネスデジタル人材研修

アプリ開発やサーバ構築などの開発経験を有するエンジニアや、トップデータサイエンティストなど、デジタル・データに関する深い知識・経験を保有している人材ビジネス部門の業務知識を活用し、コアデジタル人材と連携しながら、・ゼネラリスト＋コア技術全社横断的にアプリ開発などのデジタル化を推進する人材

社内公募

Layer3
デジタルIT人材

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デジタルやITに関する知識・スキルを保有しており、業務推進に活用する人材・ドメインエキスパート
・業務システムエキスパート

8デジタル組織への加速▪CSDXを推進するデジタル人材を1,000人規模に拡充し、デジタル組織への加速を目指す

デジタル人材
150人
デジタル人材

デジタル人材(構成比3%)(構成比20%)

ビジネス人材ビジネス人材2021年度

1,000人

デジタル人材

デジタル組織への加速

2024年度※2024年度デジタル人材率は2021年度社員数より試算

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CSDX戦略E1. デジタル開発プロセス
E2. デジタル基盤強化

C1. 事業創出
C2. 事業協創confidential Copyright © CREDIT SAISON Co., Ltd. All Rights Reserved.

10【E1】 IT・デジタル部門の融合▪デジタル部門とIT部門を融合していく、グラデーション組織の形成を実現▪バイモーダル体制でのモード１、モード２双方に対応可能なIT・デジタル組織の実現

グラデーショ
ン組織の形成デジタル部門・ビジネスデジタル人材の送出
・業務プロセス課題の相談

モード2

人材交流・知識共有

ＩＴ部門
モード1

ビジネス部門・ビジネス部門の抱える課題をデジタル技術で解決【グラデーション組織、デジタル人材を拡大・強化する人事制度】
オープンチャレンジ

CSアカデミー

SWITCH SAISON

希望制でデジタル部門への異動を公募し、ゼロからデジタルスキルの醸成を実施

CTOによるデジタル戦略や、デジタルスキルなどを共有するセミナーを全社員向けに開催

社員が自由に新しい事業の提案ができる、社内ベンチャー制度を実施

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【E1】 伴走型内製開発の推進▪ビジネスデジタル人材が保有する業務知識と習得したデジタル技術を活かし、現場に入り込むことで、ビジネス部門と融合して開発する伴走型内製開発を推進

作る側と、望む側が完全に融合した開発(デジタル部門)

伴走型内製開発(ビジネス部門)
デジタル部門ビジネス部門

社員体験の向上+

開発コスト半減※ソフトウェア開発

事業部の理想像 / 事業部の業務課題 / RPAなどのデジタル技術の活用など

伴走型内製開発とは…
ソフトウェア開発を担当するデジタル部門の人材と、各事業を推進するビジネス部門とが一体となり、課題解決に繋がるシステムの姿を模索しながら開発を推進する体制

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【E1】 (伴走型内製開発一例) 社内システム内製開発▪伴走型内製開発では、ビジネス部門の課題解決に繋がるシステムを素早く構築し、ビジネス部門と開発内容のレビューを重ねながら、システム開発を推進【一例】

課題各部門の業務知識が属人化しており、問合せに対して、口頭で対応している

クレジットカードに関するマニュアルが膨大で、必要なマニュアルを検索することが困難

業務知識を集約するFAQシステム構築

簡単に検索できるマニュアルシステム構築

FAQシステム

ナレッジシステム

伴走型
内製開発

効果

開発期間3カ月・業務知識の集約による属人作業の開放
・部門を超えた業務知識の共有の簡便化

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・マニュアル検索時間の短縮
・問い合わせ時におけるお客様対応の改善
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CSDX戦略E1. デジタル開発プロセス
E2. デジタル基盤強化

C1. 事業創出
C2. 事業協創
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【E2】 クラウド利用の加速▪積極的にAWSなどのクラウドを活用し、新規サービスはクラウドファーストで開発を推進▪今後、計画的にマイグレーションを実施し、2025年までに8割のシステムを移行
お客様

2025年までに8割のシステムをクラウドへ
将来像
コンテンツ
配信

顧客コンタクトサービス
領域

現時点会員向オンラインサービス

入会受付

マーケティング
オートメーション

不正検知

審査

新規サービス
与信

ポイント
管理

社員

回収
セゾンCDP

データ分析

社内ツール

オーソリ

基幹システムクラウド活用領域

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【E2】 外部システム連携の推進▪コミュニケーションやデータ利活用などを目的に外部システムとの連携を推進

・社員のオープンなコミュニケーションの推進を目的に、ビジネス向けのメッセージプラット
フォームであるSlackを全社的に導入
・所属や部署を超えた自由な発言・意見が言える環境をデジタルで構築

・Tresure Data CDPを活用し、プライベートDMPを構築
・「セゾンCDP」として、法人向けマーケティングソリューションを提供

・クレジットカードの与信などを高度化するため、DataRobotを導入
・カード会員の中から優良顧客層 /リスク懸念層の予測にAIを活用・システム連携やデータ鮮度を向上するため、クラウドでのデータ分析基盤を導入
・データ活用時におけるリアルタイムなデータ把握を実現

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【E2】 デジタルIT投資予算▪デジタルIT投資予算を事業部横断で投資内容を管理し、投資予算を計画▪新規事業やサービス改善などに機動的に投下可能な投資予算を確保

デジタルIT投資予算

新規事業
業務効率化

新規事業・改善
27%

5%

22%

与信・不正
6%

新サービス

新規事業・改善
デジタルIT
投資予算

24%

運用
73%

サービス改善43%

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CSDX戦略E1. デジタル開発プロセス
E2. デジタル基盤強化

C1. 事業創出
C2. 事業協創
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【C1】 アジャイル開発体制の構築▪素早く改善していくことで顧客体験の向上に繋がるサービスやプロダクトについては、ビジネス部門とテクノロジーセンターでチームを組成し、アジャイル開発体制を構築

アジャイル開発
イテレーションイテレーション

イテレーション

要件定義

要件定義

要件定義

テスト

テスト

設計

設計

テスト

開発

開発

設計

・・・

開発

アジャイル開発体制 代表サービス
セゾンPortal

セゾンのお月玉SAISON CARD Digital

電子クーポン

700万DL突破

公式twitterフォロー20倍

リリース9カ月で提携先150社超

優待認知度の拡大

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【C1】 デジタル技術・アプリ活用の推進▪クレジットカード管理アプリの完全内製化の実現により、アプリやデジタル技術を活用した、新たなサービスやクレジットカードを短期間でローンチし、顧客体験の向上を推進
テクノロジーセンター組成

アプリ

2019年

2020年

2021年
セゾンPortal

セゾンPortal

リニューアル予定

サービス

セゾンのお月玉

電子クーポン

開発中

カード

クレジットカード管理
アプリを完全内製化

デジタルを活用した新サービスをローンチ

Likeme♡ by ショップチャンネル
SAISON CARD
セゾン
Digital ゲーミングカード saison card カード セゾン

アプリと連動した新規カードを開発

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【C1】 セゾンのお月玉▪カード利用に連動して抽選券をアプリで発券・抽選を実施。当選者には現金1万円を送付▪簡単や速さをデジタルで提供し、楽しみや嬉しい体験をリアルで提供する顧客体験を創出

デジタルでの顧客体験≒ 簡単・速さ

抽選券や抽選確認はアプリを活用

セゾンのお月玉

リアルでの顧客体験≒ 楽しさ・嬉しさ

お客様に感動をお届けるため、現金を送付

デジタルとリアルの顧客体験を融合
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【C1】 SAISON CARD Digital▪“スマホ完結”と ”即時決済”を実現するSAISON CARD Digitalをローンチし、異業種企業への決済機能とデータマーケティングの提供によるアライアンスを推進

決済機能

データマーケティング

申込はスマホで”最短5分”で完結150社を超えるアライアンスを締結・拡大confidential Copyright © CREDIT SAISON Co., Ltd. All Rights Reserved.

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CSDX戦略E1. デジタル開発プロセス
E2. デジタル基盤強化

C1. 事業創出
C2. 事業協創
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【C2】 オープンイノベーション戦略▪国内拠点および海外拠点にコーポレート・ベンチャー・キャピタル(CVC)を設立するなど、ベンチャー企業とのエコシステム構築等を目指すオープンイノベーション戦略を推進

オープンイノベーション戦略
国内投資

顧客基盤の活用

多彩な決済スキーム

C2
事業協創

海外投資

与信力

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ファイナンスサービスの拡充

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CSDX推進confidential Copyright © CREDIT SAISON Co., Ltd. All Rights Reserved.

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CSDX推進体制▪CSDX VISIONを実現するため、以下体制でCSDXを全社横断で推進
経営：経営層COO

CHO

CSDX推進会議

推進部門：

テクノロジーセンター

CSDX変革部門
ペイ
メン
ト事
業

プロセシン
グ
事
業

営
業
推進事
業

ファ
イナン
ス
事
業

クレ
ジット事
業

CTO/CIO

現場
意見

：推進機関

意思
決定

予算・組織

人材育成

広報経営
企画部

戦略
人事部

広報
室イノベデージシタョル
ン
事
業
全社横断

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CSDX推進指標（2022年度）▪お客様の感動体験を創出(CX)、社員の体験を転換(EX)に向けて、CSDX推進指標を設定▪CSDX推進指標の達成状況は、年2回(9月/3月)のCSDX推進会議にて確認を実施

CSDX推進指標（2022年度）

CX ＋ EXKGIKPI お客様の感動体験を創出(CX)

デジタルチャネル率
(※1)

80.0％

NPS®
(※2)

社員の体験を転換(EX)デジタル人材率+5.0pt

(※3)

6.0%

紙使用量

社員満足度スコア(※4)+10.0%(※5)▲10.0%(前年対比+100%)(前年対比+5%)(※1) クレジットカード及びファイナンス事業におけるデジタルチャネル対応率(※2) NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
出典元：NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査2021クレジットカード部門、同2020クレジットカード部門、等(※3) Layer1～3 デジタル人材数 ÷ 全社員数(※4) 協力意識、モチベーション、情報連携の設問に対する満足度を調査

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(※5) クレジットカード及びファイナンス事業の業務における紙使用量27参考 内製化によるコスト削減効果▪ソフトウェア開発をベンダー外注から内製開発(※一部ベンダーサポート含む)に切替えた場合、開発コストは半額以下に削減が可能▪開発案件の優先度や重要度に応じて、ベンダー外注から内製開発への切り替えを実施する【一例】
ベンダー外注…①

内製開発 …②
ベンダーサポート

Aソフトウェア開発

700万円

200万円

Bソフトウェア開発

2,700万円

800万円

合計

3,400万円

内製開発差額（① - ②）

400万円-1,400万円▲2,000万円

内製化に切替えた領域は、ソフトウェア開発コストを半分以下に削減が可能
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参考 CSDX推進指標 説明
CX + EX… お客様の感動体験を創出(CX) + 社員の体験を転換(EX) + デジタル人材率の達成度

お客様の感動体験を創出(CX)
デジタルチャネル率

NPS®

デジタル人材率

社員の体験を転換(EX)社員満足度スコア

紙使用量… デジタルチャネル率 + NPS の達成度

… デジタルチャネル対応数 ÷ 顧客からの問合せ総数… 企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを数値化する指標の向上… 全社員に占めるデジタル人材(Layer1～3)の構成比… 社員満足度 ＋ 紙使用量 の達成度
…協力意識、モチベーション、情報連携の設問に対する社員満足度を調査… クレジットカード及びファイナンス事業の業務における紙の使用量

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参考 データエコシステムの構築▪デジタルとリアルを融合したデータエコシステムを構築し、革新的な顧客体験を創出していく
AI活用
トランザクション・ファイナンスデータを活用したソリューションの提供

リアルのお買い物をデジタルで、より楽しく

提携先・加盟店様

クレディセゾン
会員属性

利用実績

CP効果

etc...

デジタルとリアルの融合

来店情報

テナント情報POSデータetc...

テナントとの連携をデジタルで、より簡単に早く来店情報・POSデータの提供

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参考 オムニチャネル・コミュニケーションの実現▪お客様との接点や社員同士のスキル・知識共有等のコミュニケーションにおいて、リアルとデジタルを融合する、オムニチャネル・コミュニケーションを実現していく

成長体験の最大化(EX)

お客様体験の最大化(CX)
デジタルカウンター

お客様にとって、最適なチャネルを提供
リアル

ナレッジシステム

SMS

社員が保有するスキル・知識を素早く共有
デジタル スキル/知識デジタル

デジタル

顧客アプリ

■デジタルカウンター・提携拠点にタブレット端末操作にて、申込・手続きが完結する環境を構築
・店頭でのカード発行を非対面で実現

コミュニケーションにおけるリアルとデジタルを融合

slack

社員
■ナレッジシステムリアル

スキル/知識IVR■デジタルコンシェルジュ■Slack・電話だけでなくチャットなどで顧客ニーズに応対するコンシェルジュサービスを実現■チャネルの最適化
・AIなどの分析により、訴求・督促などをお客様に合わせたチャネルに最適化
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VoC

・マニュアルや業務情報を一元管理するデータベースを構築。集約したデータを高い精度での検索を実現
・お客様との対話情報をデータ化・蓄積し、顧客対応やサービス改善に取り組む

デジタルコンシェルジュ■VoC(Voice of Customer)
・お客様との対話情報をデータ化・蓄積し、顧客対応やサービス改善に取り組む
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参考 CSDX VISION実現に向けたロードマップ
Step

顧客体験・社員体験の変革

CSDX基盤の構築

革新的なビジネスの創出・協創

データエコシステムの構築

オムニチャネル・コミュニケーションの実現
C1.デジタル技術・アプリ活用の推進

C
S
DX
戦略

C1.アジャイル開発体制の構築

C2. オープンイノベーション戦略
E1. デジタル基盤強化

E2. デジタル開発プロセス

期間

2021年

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~2024年
32参考 CSDX案件 業務削減効果・紙削減量▪CSDX案件を内製開発することにより、オペレーターのマニュアル検索時間の短縮や、伝票作業時間の削減などを実現すると共に、運用コストや更改コストの削減も同時に実現。
▪ペーパーレス化に繋がるデジタル化も積極的に開発し、業務における紙使用量を削減する。
【CSDX案件における業務削減効果・紙削減量】
開発時間

業務削減効果紙削減量(総計・時間)（年間・時間）（年間・トン）

ナレッジシステム

2,500

23,000-

オペレーター伝票依頼
ワークフロー対応

3,600

12,0001.6

オペレータ―システム
機能追加

1,000

3,500

0.03

社内FAQシステム

900

500-

合計

8,000時間

39,000時間

1.6トン

CSDX案件※業務削減効果・紙削減量はリリース後の見込み数値にて試算
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参考 AWS活用への取り組み（現在）・赤の〇の箇所でAWSの活用を拡大
社内
ツール

入会受付
オーソリ

ポイント
管理

審査

不正検知

基幹システムSAISON
CARD
DigitalNew

会員向オンラインサービス

与信

顧客コンタクト
回収（将来）

マーケティング
オートメーション

セゾン
クラッセ

セゾンのお月玉New

セゾンCDP三菱UFJ FG
データ分析
14.1％

AWS活用検討中

Alexa

コンテンツ
配信（具体）

AWS活用

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