原著論文

診療と新薬 2020; 57: 601-608

患者が薬局に期待すること：
全国薬局患者満足度調査

櫻井琢也 1）／福岡勝志 2）／山田泰斗 2）／畠山 巧 2）／山﨑 静 2）／橋本伸枝 2）／井原綾子 2）／弓削吏司 2）
What Patients Expect from Insurance Pharmacies：
National Pharmacy Satisfaction Survey
Takuya SAKURAI 1）／Katsushi FUKUOKA 2）／Taito YAMADA 2）／Takumi HATAKEYAMA 2）／
Shizuka YAMAZAKI 2）／Nobue HASHIMOTO 2）／Ayako IHARA 2）／Satoshi YUGE 2）
1）Nagoya First Branch, Nihon Chouzai Co., Ltd.
2）Educational Training & Medical Information Department, Nihon Chouzai Co., Ltd.

● 要旨
目的：現在，保険薬局は全国に約 6 万軒を数えるようになった。これに伴い，薬局は患者のニーズに応え，より良質な「医療サービス」を提供する必要に迫られることになる。各薬局（店舗）が患者のニーズを的確に捉えることは，薬局サービスの実践・向上において重要な課題である。
そこで，今回，薬局における患者満足度についてアンケートを実施し，問題点や満足度の向上に寄与する接遇のあり方について検討した。
方法：当社の全国 591 薬局において，患者満足度調査アンケートを無記名式で実施した。薬局に対して自由に意見を記せるよう，アンケートは帰宅後の回答とし，同時に配布した返信用封筒に入れて集計解析会社に郵送するかたちとした。
結果：アンケート用紙の回収数は 10,997 枚であった。回答者の多く（82.3％）は「薬の準備ができてから受け取る」のではなく，薬局内で調剤を待っていたが，その体感待ち時間は 10 〜 15分が 24.2％と最も多く，次いで 30 分以上が 21.5％であった。応対した従業員の評価は，「清潔感」の項目で評価が高く 92.5％であった。訪れた薬局に当てはまる項目としては，「病院からの距離が近い」（70.5％），「スタッフの応対がとても良い」（56.9％）が高い項目であったが，理想の薬局像としては，「スタッフの応対がとても良い」（66.4％），「待ち時間が短い」（62.2％）を選ぶ患者が多かった。なお，「もう利用しない」と感じた薬局として，「待ち時間が長い」（28.2％）が挙げられた。薬局サービスに対する総合満足度は，待ち時間が長くなるほど低下した。家族や友人への薬局紹介意向は 40 歳代以下で 65.0％と高く，加齢に伴い低下し，70 歳代以上は50.4％となった。
考察：今回の調査により，満足度向上のためには待ち時間を短くすることが重要であり，また患者が体感する時間を考慮する必要があることがわかった。調剤過誤の防止のためには，十分な調剤時間の確保は必要であることから，待ち時間の体感時間を短くするための接遇の仕方についても検討すべきと思われる。
キーワード：薬局満足度調査，アンケート調査，CS（Customer Satisfaction），待ち時間，体感
待ち時間

1）日本調剤株式会社名古屋第一支店 2）日本調剤株式会社教育情報部

診療と新薬 Web66 （602）

診療と新薬・第 57 巻

第 6 号（2020 年 6 月）

た，本来の「医薬分業」の意義をかんがみるなら1．は じ め にば，過失をゼロに抑え，患者のために最善を尽くす

現在，保険薬局の形態は，いわゆる病医院の「門という薬剤師の倫理観が，薬局における医療サービ前タイプ」が多数を占める。これは患者が病医院でスの大きな拠りどころであり 1），そうした社会的な診療を終えた後，すぐに医薬品の交付を受けられる存在価値を常に問い続けることが必要である。

ことの利便性の高さによる。一方，院外処方が一般したがって，「医療サービス」を提供する薬局店化するとともに薬局店舗数も増え，病医院の近くで舗・薬剤師の意識改革は重要な課題であり，患者のはなく，自宅や勤務先の近隣にある薬局を選ぶ患者視点に立って信頼される「医療のコンシェルジュ」も増加してきた。実際，「かかりつけ薬剤師」の観としての役割を全うしなければならない。そのため点からは，患者の自宅・職場の近隣の薬局に固定しにも CS（Customer Satisfaction）の向上に資するたほうが，薬物療法の一元管理の点で理に適ってい実践は重要な課題である。

る。他方で，病院の敷地内に薬局を誘致する「敷地そこで今回，薬局で医薬品の交付を受けた患者に内薬局」も増加しており，今後の動向が注視され対して薬局サービスに関するアンケートを実施し，る。

現状での薬局の問題点や，患者の満足度の向上に寄さて，日本における保険薬局は約 6 万店舗に及び，コンビニエンスストアを上回る店舗数となって与する接遇の在り方などについて検討することとした。

いる。かかる状況下では，薬局も顧客（患者）をよ2．方り重視した良質な「医療サービス」を提供し，患者から選択される存在になっていく必要が生じる。ま図1

法

日本調剤株式会社が全国に展開する薬局 591 店

薬局満足度調査アンケート用紙

診療と新薬・第 57 巻0
薬局に入ったときや出るときのあいさつ

29.4

0.7

60.3

5.829.063.5

1.0

6.9

28.8

61.8

1.3

7.1

28.8

61.4

1.4

6.3

28.4

62.9

1.2

14.8

27.7

51.5

4.2

53.3

4.0

0.4
1.1

悪かった

7.8

0.6
1.3

話を聞いたり，説明を受けたりした時間

100（％）

0.4
0.8

プライバシーへの配慮

80

0.5
0.9

応対の丁寧さや話すときの表情

60

0.4
0.8

説明の分かりやすさや内容の的確さ

40

0.4
0.3

あなたの話を聴く姿勢や要点のまとめ方

20

67 （603）

0.4
1.3

清潔感

第 6 号（2020 年 6 月）

あまり良くなかった

10.4

30.9

どちらともいえない

まあ良い方だった

良かった不明

図 2 応対した従業員の評価（n ＝ 10,997）

舗を対象に，来局した患者に対し薬局満足度調査ア2）薬の待ち時間

ンケートを実施した（図 1）。患者の来局時に概要「薬を受け取るまで薬局内で待った」が 82.3％，を 説 明 し， ア ン ケ ー ト 用 紙（A4 サ イ ズ： 両 面 印「薬局内で待たなかった（薬の準備ができてから受刷）を返信用封筒とともに配布した。アンケートはけ取りにいった）」が 15.3％であり，多くの患者が無記名とし，薬局に対して自由な意見を記せるよう処方箋を直接薬局に持参し，その場で調剤を待つかに帰宅後の回答，返信用封筒に入れて集計解析会社たちであった。薬局内で待った場合の待ち時間の体に郵送する形式とした。

感時間（どのくらいの長さに感じたか）は，5 分未アンケート用紙は 2019 年 7 月 8 日〜 24 日に配布し，9 月 2 日までに回収を行った。
なお，本研究は日本調剤株式会社の社内倫理審査委員会の承認を得て実施した（承認日：令和元年 6月 12 日，承認番号：2019-003）。
3．結果満 1.7 ％，5 〜 10 分 未 満 11.2 ％，10 〜 15 分 未 満
24.2 ％，15 〜 20 分 未 満 15.3 ％，20 〜 25 分 未 満
15.5％，25 〜 30 分未満 1.1％，30 分以上 21.5％，
不明 9.4％であり，平均で 19.0 分であった。
3）応対した従業員の評価応対した従業員に対する評価（Q3）として， 良
かった と回答する者が最も多かった項目は「清潔1）回答者背景感」（63.5％）であり， まあ良い方だった

配布したアンケート用紙数は 43,376 枚で，回収ると 92.5％を占めた。一方，「プライバシーへの配数は 10,997 枚であった（回収率 25.4％）。
性別は男性 38.2％，女性 60.2％（性別無回答 1.6％）であった。最も多い年代は 70 歳代で 25.9％をを加え慮」については， 良かったとの回答は 51.5％であり， まあ良い方だったを加えても 79.2％に留まった（図 2）。

占 め， 次 い で 60 歳 代（18.9 ％），80 歳 代（13.54）実際の薬局と理想の薬局の差異％），50 歳 代（9.4 ％），40 歳 代（5.8 ％），30 歳 代

Q5 と Q8 では，同じ項目を用いて，「実際に調剤（3.8％），20 歳代（1.3％）で，10 歳代は 0.05％未を受けた薬局にあてはまるもの」と「患者自身に満であった。ただし，アンケート用紙の年代記入欄とっての理想の薬局」についてそれぞれ尋ねた。その未記載が 21.3％と多くみられた。の回答を図 3 にまとめて示す。実際の薬局にあてはまるものとしては，「病院からの距離が近い」

その他

その他

不明

図 4 過去に「薬局を使用しない」と感じたきっかけ（n ＝ 10,997）

不明

特にあてはまるものがない

特にない

スタッフの対応が悪い

一方的に話をされる

必要な薬が揃わない薬についての説明が不足している

従業員が親身に対応してくれない

薬局内が清潔でない

待っている順番が飛ばされる相談できる薬剤師がいない

ジェネリック医薬品が少ない

薬局のよくない評判を耳にする

インターネットで探すことができる
良い薬局との評判を耳にする
市販薬等の品揃えが多い
営業時間の都合が良い
家族・知人も利用している
家・職場からの距離が近い
いろいろ相談できる
薬剤師がいる
待ち時間が短い薬について知りたいことを教えてくれる話をよく聞いてくれる
ジェネリック医薬品を取り揃えている
薬局内が清潔である

待ち時間が長い0

スタッフの対応がとてもよい
病院からの距離が近い
0

実際の薬局に当てはまるもの
自身にとっての「理想の薬局」（％）
80

第 6 号（2020 年 6 月）
診療と新薬・第 57 巻
68 （604）

604020

図 3 実際の薬局と理想の薬局の差異（n ＝ 10,997）（％）
40302010診療と新薬・第 57 巻（％）
30

第 6 号（2020 年 6 月）

男性（n ＝ 4,196）

女性（n ＝ 6,615）

69 （605）（点） 平 均 点
9無回答（n ＝ 44）

88.0

7.9

20
76.6
1065678

9

10

5

性別無回答

4

男性

3女性

2︵非常に満足︶1︵非常に不満︶0不明0

図 5 薬局サービスに対する総合満足度（％）
40

10 分未満（n ＝ 1,165）

10 分〜15 分未満（n ＝ 2,191）

15 分〜20 分未満
20 分以上（n ＝ 1,387） （n ＝ 3,458）

（点）
10930

平 均 点

8.6
8.2
7.9

87.4

20
7
106578910

5

10 10 15 20分未満

図66分〜4分以上

3分〜 分未満

2分未満

1︵非常に満足︶︵非常に不満︶0不明

015 20

体感待ち時間と総合満足度（70.5％），「スタッフの応対がとても良い」（56.9

間 が 短 い 」（62.2 ％），「 病 院 か ら の 距 離 が 近 い 」％），「薬局内が清潔である」（50.5％）が多数であっ（60.1％）が多数であった。

た。一方，「理想の薬局」として挙げられたのは，「スタッフの応対がとても良い」（66.4％），「待ち時70 （606）a）性診療と新薬・第 57 巻

第 6 号（2020 年 6 月）

平 均 点（点）100（％） 4 3.7 3.7

別020

40

60803.3

女性 0.4（n ＝ 6,615） 1.0

35.7

39.4

13.2

10.2

30.5

男性（n ＝ 4,196） 1.3
4.5

39.7

13.8

47.7

29.5

4.5

7.0

13.6

2

平 均 点
（点）
3.9
100（％） 4
3.7b）世 代 別
020

40

60

80

性別無回答

0.0

男性

1

女性

性別無回答
（n ＝ 44）

37.8

3.7

0.6

40 歳代以下（n ＝ 1,206） 1.5

42.4

30.3

22.6

2.7

13.3

6.7

30.5

50 歳代〜 60 歳代（n ＝ 3,116） 1.1

38.6

39.9

2

0.5

70 歳代以上（n ＝ 4,335） 0.9

35.6

39.6

10.8

12.6

1

どちらでもない（3 点）

歳代以上

紹介したくない（2 点）

50

歳代

絶対に紹介したくない（1 点）

歳代〜歳代以下

40

70

60
紹介したい（4 点）

ぜひ紹介したい（5 点）

図7不明

家族や友人への薬局紹介意向

5）過去に薬局を「もう利用しない」と感じた
きっかけ

7）体感待ち時間と総合満足度
薬を受け取るまでの体感待ち時間と総合満足度とQ9 では，過去において「薬局をもう使用しなの関係を図 6 に示した。待ち時間が長くなるに従っい」と感じた場合の，そのきっかけについてたずねて満足度が低下しており，待ち時間が「10 分未満」

たが，「待ち時間が長い」（28.2％），「スタッフの応の場合には満足度の平均が 8.6 であるのに対し，対が悪い」（17.8％），「一方的に話をされる」（11.4「10 〜 15 分 未 満 」 で 8.2，「15 〜 20 分 未 満 」 で％）が多い回答であった。一方，「特にない」とい7.9，「20 分以上」で 7.4 であった。

う回答も 27.2％を占めた（図 4）。
6）薬局サービスに対する総合満足度

8）家族や友人への薬局紹介意向
利 用 し た 薬 局 の， 家 族 や 友 人 へ の 紹 介 の 意 向薬局サービスに対する総合満足度を，0 点（非常（Q6）を，「1 点（絶対に紹介したくない）」から「5に不満）から 10 点（非常に満足）の 11 段階のス点（ぜひ紹介したい）」で評価した。性別では，「紹ケールで評価してもらった（Q6）。図 5 に性別での介したい」「ぜひ紹介したい」を選択した患者は，

集 計 結 果 を 示 す が， 女 性 で は「10 点（ 非 常 に 満

男性 53.5％，女性 52.6％であった。世代別では，足）」の回答が 26.8％と最も高く，次いで「8 点」「紹介したい」「ぜひ紹介したい」を選択した 40 歳の 22.0 ％ で あ っ た。 一 方， 男 性 で は「8 点 」 が代以下の患者は 65.0％，50 歳代〜 60 歳代 53.2％，25.1％と最も高く，次いで「10 点」が 22.6％であっ

70 歳代以上 50.4％であった（図 7）。

た。総合満足度の平均点は，女性が 8.0，男性は 7.9であった。

診療と新薬・第 57 巻

0
体感時間 10 分未満の店舗（n ＝ 69）

1.4

体感時間 10 分〜 15 分未満の店舗（n ＝ 192）0.5

体感時間 15 分〜 20 分未満の店舗（n ＝ 151）

0.0

第 6 号（2020 年 6 月）

2040

71 （607）60

80

100（％）
2.9

29.0

66.7

0.5

60.9

33.3

4.7

（60.3

12.6

20 分〜25 分未満の店舗）

27.2

0.0

体感時間 20 分以上の店舗（n ＝ 167） 0.6

21.0

51.5

21.0

6.0
25 分〜30 分未満の店舗【実際の待ち時間（2019 年 7 月のデータによる）】
5 分未満の店舗

5 分〜 10 分未満の店舗

20 分〜 25 分未満の店舗

10 分〜 15 分未満の店舗

25 分〜 30 分未満の店舗

30 分以上の店舗

15 分〜 20 分未満の店舗不明

図 8 実際に薬局で待った時間と体感した待ち時間の差異

4．考察

未満が 0.6％，10 〜 15 分未満 21.0％，15 〜 20 分
未満 51.5％，20 〜 25 分未満 21.0％，25 〜 30 分未

今回，保険薬局の問題点や，薬局に対する患者の満 6.0％であった。つまり，実際の待ち時間が 20満足度の向上について検討するため，来局した患者分未満であるにもかかわらず，体感待ち時間のほうに対してアンケート調査を実施した。患者が抱く理が長く（20 分以上に）感じた患者が 7 割以上いる

想の薬局としては，「スタッフの応対」「待ち時間」ことになる。

「病院からの距離」を挙げる回答者が多かった。一

ただし，この「実際の待ち時間」のデータはあく方，実際に処方を受けた薬局にあてはまるものとしまでも各薬局店舗の平均値であり，今回の回答者がては，「病院からの距離が近い」「スタッフの応対が実際に待った時間とは異なる。薬局が込み合う時間とても良い」「薬局内が清潔である」が挙げられ帯（主に午前中）であれば，実際に，より長時間待た。双方でもっとも大きな差異があったのは「待ちたされる場合もあり，また，体感待ち時間が「20時間」であり，理想の薬局として「待ち時間が短分以上」のなかには，集計上 1 時間以上待っているい」を挙げた者が 62.2％であったのに対し，実際患者も含まれる。しかしながら，交付を待つ患者にの薬局において「待ち時間が短い」と回答したのはとっての体感的な待ち時間は，実際より長く感じら26.5％に留まった。

れるものであることは十分想像される。

アンケート調査という性質上，今回の結果は医薬日本調剤株式会社では毎年患者満足度調査を実施

品の交付を受けるまでに患者が感じた「体感時間」しており，昨年（2019 年）も「薬局の待ち時間とであるため，実際の待ち時間とは異なる。そこで，

満 足 度 に 関 連 が あ る 」 旨 を 日 本 薬 学 会 で 報告し

今回アンケートを実施した 591 店舗における実際「物的対応」よりも「人的対た 2）。この発表では，の待ち時間について，2019 年 7 月のデータを抽出

応」のほうが，より待ち時間に関する薬局満足度にし，今回の患者の体感時間と，実際の待ち時間との強い影響を与えていた。つまり，「患者ごとの調剤関係をみた（図 8）。実際の待ち時間が 5 分未満の方法や要望の記録を活用する」「待合室に雑誌を配店舗は 0.3％，5 〜 10 分未満 22.5％，10 〜 15 分未置する」といった物的対応についてはすでに多くの

満 45.7％，15 〜 20 分未満 23.5％，20 〜 25 分未満

薬局店舗で実施されていることであるが，これらの6.3％，25 〜 30 分未満 1.7％，30 分以上 0.05％未対応では個々の患者の，「自分の薬は忘れられてい満であったが，体感待ち時間が「20 分以上」と回るのではないか」「薬の種類が多いのは分かるが，答された店舗での実際の平均待ち時間は 5 〜 10 分いつまで待たされるのか」という不安や不満は払拭

72 （608）

診療と新薬・第 57 巻

第 6 号（2020 年 6 月）

し得ない。調剤の進捗を患者に対して「見える化」

どでは慎重な対応が望まれる。まずは薬剤師間でのする工夫，すなわち，「待ち時間が長そうな患者に情報共有という基本的なことから，患者満足度の向は飲み物を出して会話をする」「疑義照会が必要な上を図る努力が必要であろう。

患者には，時間がかかる可能性がある旨，あらかじめ声掛けする」というような人的対応が有効であると考えられる。今回のアンケート調査の結果から

著者の COI 開示：著者は日本調剤株式会社の社員であり，本研究の内容は，当社薬局に対する患者満足度の向上を主な目的として行われたものである。

も，薬局満足度において「待ち時間」は重要な要素であることが示されており，実際の待ち時間を短縮する努力は必要と考えられるが，それに加えて，患者が実際の待ち時間以上に「待たされた」という気付記：現在，世界的な新型コロナウイルス感染症禍の渦中にあり，本論文の校閲の時点（2020 年 6 月）では，わが国は「第 2 波」の到来が大きな懸念事項となっている最中です。本稿では，患者の「待ち時間」に対する不満の解消策

持ちにならないよう接遇に配慮し，必要に応じて声として，現状の掛け等をすべきであろう。

らは望ましくない対応（「飲み物を出して会話をする」等）

なお，患者に応対した従業員に対する評価は，多くの項目で， 良かったとまあ良い方だったを合わせると 8 〜 9 割を占める結果であった。た接触を可能な限り避けるという観点かが記されていますが，本研究の実施・解析・執筆時点での限界として，読者の皆さまには何卒ご容赦・ご寛容を頂戴したくお願い申し上げます。
末筆ではございますが，新型コロナウイルス感染症に罹だし，「プライバシーへの配慮」「話を聞いたり，説患された方々に謹んでお見舞い申し上げるとともに，一日明を受けたりした時間」については，他の項目よりも早いご快復を心よりお祈り申し上げます。また，本稿のも評価が低い傾向がみられた。患者のプライバシー読者である，感染拡大の防止にご尽力されている医療従事の保護については，以前から個室やカウンターにお者をはじめとする多くの皆さまに心から感謝申し上げ，また弊社（日本調剤株式会社）も，ともに感染拡大の早期収けるパーテーション設営等への希望がある。しか束に尽力する所存であることを申し添えさせていただきまし，薬局（店舗）のスペース上の制約もあり，そうす。

したハード面ではなくソフト面での対応をせざるを文得ない場合がある。患者には，「耳が遠いため，大きい声で説明願いたい」という場合も，「小さい声でお願いします」という場合もある。
「小さな声で話して欲しい」と前回の来局時に要望したにもかかわらず，薬局内でその情報が共有されていないというケースもあり，非常勤の薬剤師が対応する場合な献1）永井恒司：医薬分業に関する提言．薬剤学 71：134135，2011．
2）井原綾子，他：薬局満足度と待ち時間の関連．日本薬学会第 139 年会（千葉），23PO-am390，2019．