旅館の、旅館による、旅館のための	
 インバウンドの教科書
-Ryokan Textbook for Foreign Traveler - 	 全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会青年部	
All Japan Ryokan Hotel Association Junior	
インバウンド対策委員会	

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外国人を受け入れたい！

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そんな施設様の一歩を後押しする教科書です。

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訪日外国人数が２０００万人の時代に突入し、日本各地では外国人であふれています。しかしながら、旅館業界では言語の問題や受け入れ態勢の整備が整ってない側面や、多くの悩みの声があるというのが現実。また外国人受け入れに消極的な施設も数多くあります。
そのような中で、指差し会話や温泉の入り方、和食の食べ方等数多くのガイドブックが出版されていますし地方行政も啓発に力を入れています。しかしながら、受け入れ側（旅館側）が果たして使いやすいのか？英会話教室に行って問題を解決したか？セミナーに通い詰めて外国人が来る旅館になったか？等様々な疑問があります。
全旅連青年部のインバウンド対策員会では、全国各地の委員メンバーが議論しそのような状況に少しでも光を観せる一歩となるよう『旅館の旅館による旅館のための教科書』をテーマに、同書を作成しました。
この教科書が活用され、参考になることや実際に皆様のオペレーションのお役に立つことで、旅館が伝統的な文化を体験出来る素晴らしい宿泊施設であることを一人でも多くの外国人のお客様に伝えられることを切に願います。

全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会青年部
H27,28 インバウンド対策委員会
委員長:
倉沢 晴之介（長野）副委員長: 渡邉 あすか（新潟）副委員長: 志賀 希（熊本）

委 員：
	
 
筒井 重浩（山形）/ 増田 孝弘（茨城）/ タイラー リンチ（長野）/ 齊藤 源也（東京）入谷 真弘（静岡）/ 中川 隆行（岐阜）/ 宇野 太祐（石川）/ 大野 昌帝（京都）田岡 聖司（兵庫）/ 原 聡（兵庫）/ 大谷 和弘（山口）/ 小林 秀顕（長崎）
	

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目 次
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CChhaapptteerr	 	 11,,	 	 基本	 	 まずは理解を。そして始めよう！

CChhaapptteerr	 	 33,,	 	 食事	 	 本物の味を、外国人の皆様に。

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世界に通じる「OMOTENASHI」受け入れる気持ちが第一歩・・４

外国人客への食事対応の決定・・・・・・・・・・・・・・・・３６受け入れの基本共通ポイント・・・・・・・・・・・・・・・・ ５

施設と方針のタイプ別対策案・・・・・・・・・・・・・・・・３７

個人旅行(FIT)と団体旅行(Group)比較・・・・・・・・・・・・６

会席料理の品目別名称例・・・・・・・・・・・・・・・・・・３８受け入れステージごとの主な実施内容例・・・・・・・・・・・ ７

会席料理の品目別料理名例・・・・・・・・・・・・・・・・・３９

主な各国文化の紹介と理解・基本対応ポイント

飲み物メニューの名称一例・・・・・・・・・・・・・・・・・４０

・アメリカ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８・ヨーロッパ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・９・台湾・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１０
・韓国・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１
・中国・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１２

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CChhaapptteerr	 	 44,,	 	 書類	 	 話せなくても、勉強しなくても伝わる方法。

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使える他言語案内書類

	

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・温泉の入り方 イラスト付き説明・・・・・・・・・・・・・・・・・４２
・温泉の入り方 イラスト付き説明２・・・・・・・・・・・・・・・・・４３
・浴衣の着方 イラスト付き説明・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４４・客室利用ガイド イラスト付き説明・・・・・・・・・・・・・・・・・４５、４６
・館内案内シート例 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４７
・チェックインシート例 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４８
・テレビリモコン操作方法例 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４９・ピクトグラム素材 主なアイコンと文字・・・・・・・・・・・・・・・５０
・ピクトグラム素材 主なアイコン・・・・・・・・・・・・・・・・・・５１・ピクトグラム素材 料理制限対応 ・・・・・・・・・・・・・・・・・５２
・注意事項張り紙素材 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・５３CChhaapptteerr	 	 22,,	 	 言葉	 	 言葉より気持ち。おもてなしは心で。

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英語で伝えるのではなく、気持ちが伝わるポイント・・・・・１４
活用のポイントと理由・・・・・・・・・・・・・・・・・・１５
よく使うフレーズ・カンタン旅館英会話

使える教材一例の紹介・・・・・・・・・・・・・・・・・・・５４

・基本の会話・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１６
・チェックイン・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１７
・館内・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１８
・客室内・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１９
・食事 / レストラン / 食事処・・・・・・・・・・・・・２０
・チェックアウト / 道案内 ・・・・・・・・・・・・・・２１CChhaapptteerr	 	 55,,	 	 発信	 	 情報発信は販売のスタートライン。

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よく使うメールフォーマット・文例

海外大手オンライントラベルエージェント(OTA)比較・・・・・５６
外国人がよくみるメディアランキング２０選 ・・・・・・・・５７、５８

・予約確認・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２２
・空き状況の照会、予約のキャンセル・・・・・・・・・・２３
・日程や内容の変更、満室、各種確認、確認不備の連絡・・２４
・確認事項や案内・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２５・一般的な文面・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２６
・料理対応・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２７

主な外国人対象旅行会社・OTA、生活サイト等・・・・・・・・５９
主な外国人対象メディア・旅行サイト・生活関係サイト等・・・６０
主なSNSサイト・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６１

よくつかう単語・フロント編・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２８・大浴場、温泉編・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２９・食事、宴会編・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３０
・客室・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３１
・館内、施設関係・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３２
・観光、外部施設関係・・・・・・・・・・・・・・・・・３３
・緊急、薬関係・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３４

広域観光周遊ルート形成事業（観光庁策定・H27）・・・・・・６２

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参考サイト、リファレンス・・・・・・・・・・・・・・・・・６３
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CChhaapptteerr１,,	 	 基本

まずは理解を。そして始めよう！

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まずは受け入れる気持ちが大切！
外国人も日本人と同じお客様です！
世界の様々な国には大変多くの異なった習慣や文化が多様に存在します。
相手の国について知り、日本との違いについて知ることが受け入れの第一歩に繋がります。
また、国の文化が違っても、日本を楽しみたい・旅館を体感したいという気持ちは万国共通です。
外国人のお客様をおもてなしし、対応するヒントとしてご活用ください。

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１、基本

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世界に通じる「OOMMOOTTEENNAASSHHII」。

受け入れる気持ちが第一歩

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皆様は、外国にはじめて行った時（行ったことがない方は想像してみてください）の不安を覚えていますか？
土地勘もない、言葉も通じない、食べ物や文化は違う、人種も違う、物価も違う。
そのような場所へなぜ旅行するのでしょうか？ それは自国や自分の生活圏ではない、
今までに体感したことがない、ワクワクする体験をしたいからです。それが旅行であり観光です。
その気持ちは外国人も変わりません。

● 常におもてなしの心をもって接しましょう。
● 言語はあくまでコミュニケーションのツール。気持ちを伝えることを第一に考えましょう。
● まずは挨拶から覚えてみましょう。
● 受け入れが不安な以上に、海の向こうから来た外国人はもっと不安。
● 習うより慣れましょう。
● 経験や事例、事前の準備をしっかりしてできるだけ備えましょう。
● 完璧な準備をするのではなく、できることから始めてみましょう。
● マナーが悪いのではなく知らないだけです。
● 配慮は必要ですが特別扱いは不要です。いつものように接しましょう。

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１、基本

受け入れの基本共通ポイント・クレジットカードは必需品  
特に海外はカード社会。トラベラーズチェックは元より現金を沢山持つ習慣は日本と比べて少ないと言っていいでしょう。
・値引き文化  
海外では値引きも当たり前。無理な時はきっぱりと断ることが大切。
・日本製は人気  
お土産でも旅館そのもの、和食や温泉は外国人にとって人気の ブランド です。誇りを持って勧めましょう。
・試食、サンプル品が喜ばれる  
中身が未知であり勝手に開けてしまう方もいます。簡単な注意書きだけでなく、試食、サンプル品を用意することでトラブルも防げ売り上げもアップしやすくなります。
・食文化の違い  
和食は多くの国でブームですが宗教や文化の兼ね合いで食べられないものも。各国や宗教の違いを理解しながら、各施設でどのように対応するか決めるのも必要。写真入りや食材の成分をアイコンなどでわかりやすくしましょう。
また事前のやり取りでも十分準備もできます。
・和室の利用方法も未知の世界  
畳で寝る、日本風の施設で過ごすことは外国人にとって大きな体験。しかしながらわからないことも沢山あります。
また布団を敷く、料理を部屋でお出しするといった旅館のサービスも慣れていないもの。ただしそれは日本の大変良い文化であり、案内書や張り紙など、言葉で伝えることが難しいこともうまく教えてあげることで理解を深め、快適に過ごせます。
  ・裸で、大勢で入�る温泉はマナーが必要  
こちらもできるだけイラストを使った説明書などを使うことで旅館の誇る温泉を快適に過ごせることでしょう。
またタトゥーがある、他の人と入ることに抵抗があるお国もあります。家族風呂や風呂付きの客室も人気です。
・伝えるより伝わる方法を。言葉の壁は、実は大した壁ではない  
異国に行って多くの人と関わり100%通じる方が不可能ということ。できる範囲と事前準備、気持ちで伝えることを心がけましょう。

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個人旅行((FFIITT))と団体旅行((GGrroouupp))比較

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個人旅行(FIT)
団体旅行(Group)
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旅行
タイプ

国
・
エリア

予約
集客
手段例

集客
ポイン
ト
対象施
設規模
一例

・1人〜数名規模で、個人で計画して日本を旅行される方・１つの宿泊施設に長期滞在される方も・国を問わず大半の方は英語が使えるor英語でコミュニケーションを主体としている・日本へのリピーターも多く日本文化に知識のある方も多い
・入国ルートは成田や関空、セントレアなどの大都市圏の大規模空港
がメイン
・リピーターや目的により地方空港や地方都市中心の滞在客も（スキー、短期留学、買い物、地方観光等）
・移動手段としてはJR、バスなどの公共交通機関を使うことが多い。
最近ではレンタカーも普及

・数十人〜規模で団体ツアーによって日本を旅行される・ツアーのため１つの宿泊施設には１泊程度の短期宿泊が多い・ツアーに頼る（添乗員や通訳）ため、日本の場所や地名、過ごし方がわからない人も多い
・基本的に初訪日、日本語はもとより、英語ができない、方も多い
・入国ルートは大都市圏の大規模空港以外にチャーター便で地方空港もある
・完全に行く場所をほぼ固定化したものから、安価で自由がきくツアーも・欧米諸国が中心ですが、アジア各国で日本を数多く訪れている国（香港、台湾、韓国など）でも大変多い。
・特に中国からの富裕層を中心に増加傾向
・家族、カップル、一人旅、バックパッカー、友人

・ほとんどがアジア各国から。特に近年は中国
・ヨーロッパのビジネス客
・アジア圏の修学旅行
・MICE

・インターネット予約がメインだが、旅行会社からの予約直接予約も多い。
・自施設の英語や各国語によるホームページの作成、海外OTAへの登録（オンライントラベルエージェント）、ガイドブックへの掲載、アジアではブロガー記事掲載やFacebookなどのSNSでの情報発信等

・旅行会社経由の予約が基本
・ターゲット国の旅行会社へのアプローチと営業、ファームトリップ実施、行政等地方団体と連携による営業
・海外で行われている旅行博へ参加、商談会参加等

・自施設の差別化と魅力発信、周辺お観光資源の訴求
・近隣の行政、地域、宿泊施設が連携した魅力づくり
・TripadvisorやBooking.comなどの海外系サイトでの口コミ評価や件数・アワードの有無も影響
・周遊観光ができる訴求と表現、ターゲットが好む滞在方法提言（欧米→トレッキング、台湾→グルメ、中国→ショッピング等）
・アジア圏では団体向け商品が個人向けツアー商品にもなるため、旅行会社への提案も・基本は旅行会社向けの提案、在庫出し、受け入れを積極的に・地方都市はバス移動が中心なため周辺１００キロ圏の観光資源を組み合わせた観光周遊ルートの提案
・近隣の地方空港への直行便の新設や増便も契機に・その他個人向けポイントを実施していく

・一般的に小〜中規模（５０室以下）の宿泊施設で多く取り組みがされている
・小〜中規模旅館やホテル、高級旅館、秘境や特に地方の施設、ゲス
トハウスやユースホステル系等

・中〜大規模施設（５０室以上〜）の宿泊施設で多く取り組みがされている・中〜大規模旅館やホテル、バジェットホテルや旅館、交通アクセスの良い（インター近く等）のホテル＊上記は典型例であり例外もあります

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１、基本

	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 	 受け入れステージごとの主な実施内容例

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◇STEP 1◇
受け入れる!を決意
手の届くところから◇STEP 2◇
成果や状態を把握し準備と販売に磨きをかける・自社施設英語サイトの開設
・大手海外OTAへの登録、日本OTA
で海外版を出している会社でのインバ
ウンド利用開始
・クレジットカード対応
・洋式トイレ設置
・他社や他地域の調査
・インバウンド系セミナーへの参加による情報収集と学習
・簡単な英語での案内書類作成、張り出し、用意

・他言語サイト、パンフレット、案内書類の整備
・周辺施設や地域観光の外国語パンフ
レットやマップの作成・整備や設置

・玄関施設名や館内書類の英語表記
・英語でのパンフレット
・より細かい館内施設案内書類作成と設置

・インターネット上での予約や問い合
わせに対応できる環境整備◇STEP 3◇
集客力・満足度を維持・向上するためのさらなる改善と安定化（風呂・客室・浴衣の着方・施設情報等）
・事前メールフォーマット作成、やりとりをスムーズに・禁煙室、ベッドルーム、Wifi環境の整備
・海外向け在庫増強
・海外営業の開始
・OTAやポータルサイトへの加盟増強
・明確なターゲットや集客目標の設定
・インバウンド系補助金取得
・海外メディアへのアプローチと研究・関係諸団体や地方行政との意見交換・今後の方針決定・簡単な英語で案内できるよう会話書類
作成・トレーニング
・無料で使用できるPC設置
・海外営業強化
・地域間や行政、二次交通やその他機関との連携
・広域連携による周遊ルート確立と幅広い提案
・アンケート実施、口コミ数増加、ア
ワード取得
・好まれるサービスの強化
・幅広いアレルギーや食事制限への対応
・集客目標、ターゲットごとのレビュー
・ファームトリップやブロガーの定期的
な誘致

	

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１、基本

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主な各国文化の紹介と理解・基本対応

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アメリカ

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 ◇気質や文化一般◇

自分の意見ははっきり言い、互いを認める寛容さがあります。アメリカはアメリカ人であることに誇りをもっており、州ごとの法律の違いなどもあり、アメリカ出身というより、○○州出身という人も多いです。一般的にチャレンジ精神が旺盛で個人の意見を尊重します。また自国にはない美しいものや素晴らしいもの、特に歴史の浅い国なのでその良さを受け止めることが特徴です。
ヘルシーな日本食が人気です。大都市を中心に日本食文化が高まり、特に低カロリー、魚や野菜を彩り鮮やかに使い、比較的少量の日本食はヘルシー志向のアメリカ人には人気です。
クール・ジャパンに代表される日本へのあこがれや人気上昇
アニメ人気、サブカルチャー、伝統文化など日本を学ぶ学生も増加。また電化製品やお土産などをクールと受け止めます。
日本は安全で秩序のある、教育レベルの高い国と考えられています。
安全であることは旅行を決める上で大事な要素。アメリカ人は日本を良い感覚で認識しています。しかしながら教育レベルが高いとはいえ自己主張が苦手なことは考えがわからないと考える人も。
その他日本のイメージとして、遠くて物価が高い、伝統文化と自然が存在し、自国とは正反対の独自の文化がある、ゴールデンルートにある場所が定番といった意識があるようです。

◇受け入れのポイント◇・日本独特の旅館の使い方は、無ければないでなんとかなりますが、できれば説明が必要。イラスト付きのものや説明書きをチェックイン時や館内に配置するなどしましょう。
・食事制限やベジタリアンもいるので事前のヒアリングができ、メールで対応できればベター。ブッフェの場合は内容の表示があるとありがた
いと思われます。アルコールを飲む人も多い中、日本酒は人気です。
・お土産はあまり買いません。また欲しいものでもお金があっても吟味する傾向にあります。支払いはクレジットカードが基本。また近くのATM等お金がおろせる場所も案内できるようにしておきましょう。
・観光では単に見学するよりも体験・参加できるものを好みます。探究心旺盛なのでそう言ったアクティビティで英語でのガイドがあればなお良いです。また健康志向もありトレッキングやハイキングコースの案内も好まれます。
・連泊する人も多い為、連日旅館の料理では難しいことも。素泊まりなども積極的に進めて外の居酒屋なども案内できると良いです。
・寒さに強いので、寒いところでも平気で歩いて観光に行きます。真冬のお祭りや良い景色、スキー場等などあれば積極的に進めると良いかもしれません。
・アジア系旅行者と比べて、比較的旅行の目的があれば長距離移動も苦になりません。一つの目的のために遠くまで行くことも。
	

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１、基本
主な各国文化の紹介と理解・基本対応

ヨーロッパ

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◇気質や文化一般◇
旅行は人生に欠かせないレジャーという考えがあり、休みはきちんと休み、旅行がもっともポピュラーな休暇の過ごし方です。
イギリス：日照時間が短く、明るく天気のよいビーチリゾートなどを特に好みます。また労働時間も長めでくつろぎを求める為ゆっくりとした旅や健康志向も高いといえます。アメリカ人と比べて控えめで、保守的で遠慮しがち、生活は質実であると言えます。
フランス：バカンスは休みを十分に過ごすより労働の対価である働く権利としての意識が他より強いといえます。節約志向が強いので近隣では一箇所に止まりますが、異国に行く場合はいろいろなところを回る周遊型の傾向があります。個人行動を好み時間感覚はアバウト。
ドイツ：意外にも労働時間は規定上短く休みも多い為旅行も積極的。冬も長いので暖かい国を特に好みます。国民性は自直で時間にも正確で倹約家ですが価値があると判断すると高額でも利用する傾向にあるようです。

◇日本に対するイメージ（共通）◇・礼儀正しい、親切、経済力がある、物価が高い、遠い場所である、また言葉が通じないことも不安に思っている人も多いようです。
・日本食が人気でスーパーやレストランの展開を中心に一般化してきています。健康によい低カロリー食、おしゃれな料理であるといったイメージがありますが本物（実際日本で出ている日本食）と異なるものでも日本食と思ってしまうことも。
・伝統文化と近代文化の混在する日本はクールであると言うイメージが、長い歴史のあるヨーロッパ人にはあります。アニメやゲーム、漫画もEXPOやテレビ、ネットなどでも広く注目・展開され、そういう意味で日本の都心も地方文化も興味が強いと言っていいでしょう。

◇受け入れのポイント◇
・言語は最低限の英語とジェスチャーでも理解してもらえることが多いです。
・畳の部屋に泊まりたいという方は多いのですが使い方を知らないので丁寧にお伝えしてあげましょう。洋室・和洋室であればツインよりダブルやキングベッドを好みます。
・欧州にも温泉が多く存在し、他者との入浴に抵抗はあまりないといえます。ただし水着着用が基本なので入り方やマナーは説明書などで伝えることが必要でしょう。
しかしながらイギリスは他社と入浴することもない為抵抗もあり家族風呂や部屋専用風呂などが好まれます。
・メニューに少し英語での説明があるだけで喜ばれます。アメリカと比べて宗教上の制限やアレルギーが強い人もいますので事前の対応策が必要な場合も。
また、日本人と違い自分の頼んだ料理を他の人とシェアしたり取り分けたりといったことはあまりしません。
・基本はクレジットカードの利用が多いのと、カードで日本円を引き出せるATMを案内できれば問題ないと思われます。
・お土産を知人に配る文化がないので自分にとって記念になるものや特に興味を持ったものしか買いません。
・日本独自・ならでわの体験（茶道・着物・舞妓に扮しての記念撮影など）が喜ばれたり日本食を作ることも興味があります。また旅館の特徴にも大変興味があります。
・個人旅行中心で、自然の中を歩くことが好きな方が多いのでハイキングやトレッキングコースの紹介と場所があると喜ばれます。

	

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１、基本
主な各国文化の紹介と理解・基本対応

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台湾

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◇気質や文化一般◇

旅行好きで３人に一人が海外旅行経験があります。多くの台湾人が旅行好きだけでなく、ビジネスや留学で海外へ行くことが大変多いです。そういった意味で外国人と関わることや海外旅行への抵抗や不安は少ないといえます。
なんといっても親日家であること。日本への極めてよいイメージと、ほとんどが４回以上のリピーターです。訪日数も外国人の中では２番目に多い数で日本人気が根強いといえます。日本に統治された文化でありながら日本が開拓したり伝えた先進的文化にありがたみを持ち８０歳以上の方の多くはいまだに日本語を話せる人も多くいます。また清潔、安心、高品質、正確、秩序、最先端のあるイメージが根強くあります。また日本語も他国と比べ通じやすいといえます。
日本文化が好きな若年層が大変多く、テレビやアニメ、ファッションを始めとする流行は日本から取り入れる、人気があるといえます。そのため日本語を学び留学、就学したい学生も多いです。
そのような日本ツウ・リピーターがほとんどのの台湾人は、旅行の観点から言うと、一般的な旅行コースよりは、誰も言ったことがない場所なども好みます。年齢層や目的、金額や時期に応じて幅広いツアーや個人旅行が楽しまれています。その中でも日本へのリピーターが多く、周遊型から滞在型へ移る傾向があります。
しかしながら、現存する日本らしい四季や自然が魅力的であると感じており、亜熱帯地方の台湾にとって、日本の移り変わる四季や自然環境（特に雪）や温泉は大変人気です。

◇受け入れのポイント◇・台湾では繁体字が使われます。間違っても簡体字での記載書類での案内は避けてください。（中国人と間違えられるのを大変嫌う）
・全般的に簡単な英語と日本語で、また漢字を書いてもらうとわかることも多いです。フレンドリーな方が多いので気兼ねなくコミュニケーションをとってみてください。
・旅行慣れしている人も多いのですがまだ知らない人もいます。できれば張り紙や案内書類があるとよいでしょう。英語でもほとんど問題ありません。
・料理は簡単な英語か中国語での説明 もしくは写真があるとありがたがられます。また小出しにするより多くの料理が一気に並んでいる方が好まれます。しかしながら温かいものは暖かく、冷たいものは冷たくが好まれ、スープ系（和食でいうと先碗は始めの方に出ますが）は最後に食べます。極端な菜食主義者や宗教上食べれないと行ったお客様は他国と比べ少ないといえます。暑い国ですが鍋料理が好まれます。水やお茶は極端に冷たい・氷入り・暑いより常温の方が好む傾向にあります。食事場所では正座やあぐらが苦手なので椅子席の方がよいでしょう。
・欧米諸国同様クレジットカード利用が主流ですが欧米よりも現金を持ち歩きます。
・赤や黄色、ポップ系の色が好まれますが、旅館では旅館らしさをだせば問題ないでしょう。
・観光では長距離・過度の乗り換えや徒長距離徒歩はあまり好まれないので近くて有意義に過ごせる観光地をお勧めするとよいでしょう。
・食事をする、カフェに行く、ゆっくりおしゃべりすることも大変好みます。
・情報化社会が進んでいるため、どこでもインターネットの利用をします。施設としてはWifiの整備やルーターの貸し出しがあると大変喜ばれます。
しかしながら近年ではすでに日本で使えるSIMカードやWifiをレンタルしてくる方も増えています。
・SNSをとてもよく利用する（若年僧中心）ので、見栄えのある豪華な食事や旅館の雰囲気は写真でとってアップする人も多いです。うまく利用してもらえればブログやSNSを使う他社の目に止まり、リンクした潜在顧客につながることも多いです。

	

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１、基本
主な各国文化の紹介と理解・基本対応

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韓国

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◇気質や文化一般◇

儒教の教えが浸透しており家族や親族との関わりが強く、年長者や先輩など目上の人には敬語を使いお酒なども隠して飲むなどの習慣があります。
また競争社会で向上心が強く意見の対立もいといません。またスキンシップを好み女性同士でもよく手をつなぐなど。インターネットが大変普及している国です。よって情報収集や予約もネット経由中心です。
日本との関わりについては全世界中もっとも訪日数の多い国民です。リッチメンで大変近いということも挙げられ、２泊３日など短くても気軽に訪れることが可能です。日本文化についてはテレビやバラエティー、音楽など日本の文化が放送されており、また文学小説も日本が「韓流」というのに対して「日流」という言葉が生まれたほど。
日本のイメージは清潔・安全・安心・秩序があるといった学ぶべき点があるということを持たれています。報道などで政治関係の悪化もありますが、政治レベルでの話と考える人も多い様ですが、いまだに保守的な人もいます。
日本食が大変身近で、温泉好き、ショッピングも大変好みます。全世界（日本覗く）の日本語学習者の３割を占めるほど日本語を学ぶ学生が多くいます。

◇受け入れのポイント◇
・安価な施設を希望する傾向にありますがどこでもサービスが高いと思われることもあるので明示が必要なこともあります。
・リピーターも多いので他国と比べると温泉の入り方などは理解されています。不安な方もいるので案内書を用意すると問題ありません。
しかしながら、日本語を話せる人も多いので意外と話してみると通じます。
・食事は量の多さが概念に含まれるのでブッフェスタイルを好む方が多いです。
・食事内容については制限がある人はほとんどいません。
・アルコールを飲む人も多い中で焼酎や日本酒を好みます。
・法律により禁煙化が進んでいるため喫煙スペースの案内は必要です。
・情報化社会が進んでいるため、どこでもインターネットの利用をします。施設としてはWifiの整備やルーターの貸し出しがあると大変喜ばれます。しかしながら近年ではすでに日本で使えるSIMカードやWifiをレンタルしてくる方も増えています。
・SNSをとてもよく利用する（若年僧中心）ので、見栄えのある豪華な食事や旅館の雰囲気は写真でとってアップする人も多いです。うまく利用してもらえればブログやSNSを使う他社の目に止まりリンクした潜在顧客につながることも多いです。

	

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１、基本
主な各国文化の紹介と理解・基本対応



中国



◇気質や文化一般◇

家族を大切に、しおおらかで個人主義な国民性です。世界一人口が多く言語は簡体語を用います。大きく分けると北と南で北京語、広東語と発音も違うため言葉での双方のコミュニケーションができません。共産主義国家であり、政治が自由や言論の規制も多く、特に海外についての正しい情報を知らないこともあります。
話すことが好きで、言語の特徴から日本人には口論をしているように聞こえる異があり、公共の場や静かにすべき場所でも声が大きいといったイメージを持たれてしまうこともあります。
海外旅行の自由化、海外ビザの緩和されたのも最近であるため団体旅行が多く、他国でのマナーや習慣に興味はあるものの慣れていないところがあります。
日本との関わりについて、政治的な問題もありますが、訪日旅行をする人はそれほど強い意識を持っておらず、ただ北方の人は歴史問題に感心が高く、南方の人はそれほどではないと言われています。
旅行シーズンのピークは旧正月（２月）と１０月で、日本旅行の人気が非常に高まっています。サービスの質の高さや清潔感、マナーの良さに感心しているといえます。
アニメやファッション、電化製品の質の高いものなども大変人気です。また美しい自然風景や日本的町並み、特徴的な建造物へは大変興味がありますが一部有名な場所以
外はそれほど感心がありません。
全般的にショッピングが最大の楽しみで 爆買い という言葉ができたほ程、大量に買う方も。

◇受け入れのポイント◇
・英語は苦手な方が多いため可能であれば簡体字の書類や掲示をお勧めします。ただし簡体だけだと台湾人や他国から中国人のみ歓迎されていると思われるので注意も必要。その際は英語などと併記すると良いです。また、団体旅行がいまだにメジャーなので、添乗員などにきちんと館内の案内を伝えることも重要です。
・多くの人はいまだに旅館の使い方をあまり知らないので案内書類があると良いです。また、無料で持ち帰って良いもの、悪いものの表記があれば無くなってしまう心配もありません。
・食事は多くの分量と品数があるブッフェが好まれます。また食事の時間を重視しゆっくり楽しむことが好まれます。
・温かい料理を好みますのでぬるかったり冷えているとよくありません。また水よりも温かいお茶やお湯を好みます。
・生のものは特に生野菜はあまり食べず炒めてある・煮てある方が良いです。刺身や寿司などは広く知られてきており、わさびを多く付ける方が多い様です。
・靴を脱ぐ、正座などにあまり慣れていないので、椅子テーブル席の方が良いでしょう。
・食事内容については制限がある人はほとんどいませんが大変広い国なので様々な宗教の方もおり確認した方が良い場合もあります。
・アルコールはあまり飲みません。
・特別扱い（歓迎の文字など）を好みます。赤背景に白文字の＜熱烈歓迎＞は定番として喜ばれます。
・写真撮影を大変好み、ゴミの分別はしない、人前で注意すると恥をかかされたと思い気分を害することがあります。注意書きや事前準備や伝え方も重要です。
・支払いは中国元の持ち出しに制限があるため、クレジットカードを使うことが多いです。特に中国で普及している銀聯カードがあると喜ばれます。
・列に並ばなかったり試食品でないものを食べてしまったり買う前に封を開けてしまうこともありますので、注意書きや試食品を置いてあげると購買力も上がりトラブルを避けられます。

	13CChhaapptteerr	 	 ２,,	 	 言葉

言葉より気持ち。おもてなしは心で。



すでに多くの地方に外国人が宿泊しています。
しかしながら受け入れている所はスタッフ全員が流暢に外国語ができるのでしょうか？
また、誰もが流暢に話せたら、本当の日本の体験になるのでしょうか？
辞書やアプリをフル活用し、昔の教科書を引っ張り出し
英会話や外国語のセミナーに通って完璧に通じましたか？
そんな大変なことをせずとも、身振り手振り、中学校レベルの英単語でも十分理解してもらえます。
また事前にちょっとご案内やチラシなどを準備して渡すことで必要なことを十分に伝えることができます。
言語は絶対必要ではなくあくまでコミュニケーションのツール。
ツールに翻弄されず、日本人のお客様と同じ気持ちで接することが大事です。

	

２、言葉
英語で伝えるのではなく、気持ちで伝わるポイント



PPOOIINNTT11,,  ヒアリングは捨てる  
相当慣れないと完璧に何を言っているかの理解は不可能。
ポイントで何が必要か、何を求めているかの単語のみ集中しましょう。
PPOOIINNTT22,,  予め書類やポップを作り置いておく  
旅館ホテルでどうしても聞かれることはある程度決まっています。
事前に聞かれそうなことや案内すべきことは作って渡すか、部屋に置いておきましょう。
PPOOIINNTT33,,  単語でどういうのか知っておく  
旅館ホテルの中にあるものは経営者やスタッフなら知っています。
英語でなんというかを知っておくことで、いざという時すぐ答えられます。
PPOOIINNTT44,,  余計な言い回しは覚えず伝えやすい方法で  
一般的な指さし会話や英語の本を見ると、一つの伝え方でも何通りもの表現があります。
基本的に伝わればいいので、自信の経験で通じた！これなら覚えれる！
という言い回しや表現だけ使いましょう。
  
PPOOIINNTT55,,  挨拶やお礼は覚えましょう  
自分の国の言葉で挨拶をされたら親近感が沸くもの。Hello! Thank you! Good morning!
だけ言えるだけでまずは受け入れの一歩。恥ずかしがらずに。
              PPOOIINNTT６,,  気持ちを伝えるを第一に  
言語はあくまで意思を伝えるツールでしかありません。それに固執せず
身振り手振り、上記ポイント全般を理解し、伝えるのでなく伝わる気持ちを！

14

15

２、言葉
活用のポイントと理由◇メールの重要性◇✖︎事前・事後の連絡手段の難しさ✖︎
・海外からの電話による問い合わせ・こちらからの電話は高額になる。
・ただでさえ会話が難しい中で、電話でのやり取りは大変困難。
・上記に伴い、日程や料理・部屋タイプ等様々な内容を確認するには電話だと間違える。
・海外は時差がある地域が多く、繋がらないことが多い。
・たとえ話せる人がいても、折り返しなどある場合対応できない。
◎インバウンド予約のメールでの対応メリット◎
・時間をかけて翻訳・英訳できる。
・予約に関する正確な情報を伝えられる。
・お互い時間があるときに返信することでやり取りが容易に。
・英語であれば流暢に話せなくてもある程度最低限のやり取りができる。
・記録に残るため後で確認が容易に。
・事前にメールしておくことでNo Showの防止や遅いチェックインの防止策に。
英語メール文章がわからない、苦手、それでも時間がかかる場合でも・・・◇このchapterにあるようなフォーマット、フレーズ、よくある質問への回答を決めておけばカンタン！◇◇会話について◇・難しい言い回しや単語は相当慣れるまで使わない。
・シチュエーションや場面で言うべきorあるもの、聞かれそうなものだけを抑える
・基本は身振り手振りでなんとか伝えようとすればなんとかなる。
・ヒアリングは捨てて聞かれそうなものを予測し、案内書類などとセットで。
・下手な勉強をせず、コミュニケーションの中でどう伝わるかを経験していき自分のやりやすいように。
・発音よりアクセントを重視するだけでグッと英語っぽく。
・挨拶は必ず！フレンドリーで気持ちのある対応を。ただしできないものはNOとはっきり。
この時なんて言えばいいか、どういう表現をしたらいいか、全然話せない場合でも・・・◇このchapterにあるような簡単場面別フレーズ、よく使う単語をある程度押さえればカンタン！◇＊文例やフレーズはあくまで一例です。ご自身の使いやすい方法を＊英語辞書ではないので発音・アクセント・カタカナ読みなどはありません。	

16

２、言葉
よくつかうフレーズ・カンタン旅館英会話◇基本の会話◇	Can I help you?
Here you are.
Thank you very much.
You are welcome.
Sorry, I don’t speak English very well.
Wait a moment.
Help yourself.
This is free of charge.
It costs ○○ yen.
First time will be free but second time costs ○○yen.
I’m afraid I can not do it.
In English, it is said ○○.
Please speak slowly.
Anything else?
My name is ○○.
Can you write here?
Where? When? Which? Who? How?

どうかいたしましたか。  
  
どうぞ。    
ありがとうございます。  
  
どういたしまして。  
  
英語が流暢ではありません。  
  
しばらくお待ち下さい。  
  
ご自由にどうぞ。  
  
こちらは無料です。  
  
こちらは○○円です。  
  
初回は無料ですが２回目からは○○円かかります。  
  
申し訳ありませんがそれはできません。  
  
英語では○○と言います。  
  
ゆっくりお話しいただけますか。  
  
他に何かございますか。  
  
名前は○○です。  
  
こちらに書いていただけますか？  
  
どこ、いつ、どれ、だれ、どのように  
  

17

２、言葉
よくつかうフレーズ・カンタン旅館英会話◇チェックイン◇	
Welcome to ○○！
May I help you?
Let me help your luggage.
Car park is here / over there.
We will keep / move your car.
Do you have a reservation?
Please give me your name?
Passport please.
Please fill in this form.
Stay for ○ night,- including ○ meals.
- ○ people, ○ room.
- at Japanese style room.
- room only.
- booked by ○○ .
Please wait over there/here.
We will attend you to your room.
Enjoy your stay.

○○へようこそ！  
  
いらっしゃいませ。  
  
お荷物をお持ちします。  
  
駐車場はこちら  //  あちらです。  
  
お車をお預かり  //  移動いたします。  
  
ご予約はありますか？  
  
お名前をいただけますか？  
  
パスポートをお願いします。  
  
チェックインカードに記載お願いします。  
  ○日間のご宿泊で        ○食付きです。  
      ○人で、○部屋です。（一人はppeerrssoonn,,  二人以上はppeeooppllee))  
      和室です。  
      素泊まりです。  
○○（ネット、エージェント等）からご予約いただいています。  
  
あちら（こちら）でお待ち下さい。  
        お部屋までご案内いたします。  
  
ごゆっくりどうぞ。  
  
  

18

２、言葉
よくつかうフレーズ・カンタン旅館英会話



◇館内◇	
Follow me please.
Let me help your luggage.
Your room number/ name is ○ at ○ floor.
Please use the lift / stairs to the ○ floor.
○○ will open until ○ o’clock.
○○ will close at ○ o’clock.
It is the emergency exit.
This is / Here is ○○.
This way please.
○○ is in the ○○ floor.
Please take off your shoes here.
Use slippers in the Ryokan.
This is your room key.
You can use Wifi for free at ○○.
Here is non-smoking / smoking area.
Please tell us if you want to use ○○.

ご案内します。  
  
お荷物をお持ちします。  
  
お部屋は○号室//○の間で、○階です。  
  
このエレベーター  //  階段で○階です。  
  ○○((施設名//場所名))は○時まで営業しています。  
  ○○((施設名//場所名))は○時に閉まります。  
  
こちらが非常口です。  
  
こちらが○○です。  
  
こちらへどうぞ  //  こちらです。  
  ○○は○階です。  
  
こちらで履物を脱いでください。  
  
旅館内ではスリッパをご利用ください。  
  
こちらが部屋の鍵です。  
  WWiiffii  は無料で○○の場所でご利用いただけます。  
  
ここは禁煙  //  喫煙  場所です。  
  ○○をご利用の場合お申し付けください。  
  

19

２、言葉
よくつかうフレーズ・カンタン旅館英会話

◇客室内◇	
This is your room.
Please take off your shoes here.
Use slippers in the Ryokan.
This is your room key.
What time would you like to have your dinner?
Dinner time will be: six, six-thirty or seven.
What time do you prefer?
Breakfast is served from ○ to ○.
The meals (or Breakfast, Dinner)will be served in you room.
in banquet room ○.
in the restaurant at ○ floor.
Please bring this towel with you to the public bath / onsen.
Your ○○ is found here.
○○ is free to use / free of charge.
Our staff will prepare your futon after dinner.
Please turn on the switch to use.
This is ○○.
Please dial ○○ to call the front desk.

こちらがお部屋です。  
  
こちらで履物を脱いでください。  
  
旅館内ではスリッパをご利用ください。  
  
こちらが部屋の鍵です。  
  
ご夕食は何時がよろしいでしょうか。  
  
夕食は６時、６時半または７時でご用意します。  
  
何時がよろしいでしょうか。  
  
朝食は○時から○時までです。  
  
お食事((または朝食・夕食等))はお部屋にご用意します。  
                        宴会場○○に・・  ○階のレストランに・・    
大浴場//温泉にはタオルをお持ちください。  
  ○○((浴衣,,  テレビ,,  お茶など）はこちらです。  
  
○○はご自由にご利用いただけます  //  無料です。  
  
夕食後、スタッフが布団をご用意いたします。  
  
ご利用にはこのスイッチをいれてください。  
  
これは○○です     
フロントへのお電話は○○番です。  

20

２、言葉
よくつかうフレーズ・カンタン旅館英会話

◇食事 / レストラン / 食事処◇	How many people?
Any drinks?
Please see the list / menu.
○○ is free of charge.
Do you have any allergies?
You can choose ○ or ○, which one?
This restaurant is all buffet menu. Please choose anything you want over there.
Do you want Japanese meal or western menu?
Please wait until we prepare.
This is our Kaiseki course.
Please eat this dish first then this.
Do you need knife and fork?
Do you need rice and miso soup now?
Do you want another one?
Is is very hot, be careful.
Put this to the source to eat.
We bring another meals later.
If you need any help, please use the push-button
After the meal, please call us.

何名様ですか。  
  
飲み物は何かご用意いたしますか。  
  
こちらのリスト  //  メニューをごらんください。  
  ○○は無料です。  
  アレルギーはありますか。  
  
○か○が選べます。どちらにしますか。  
  
食事はブッフェです。あちらからご自由にお取りください。  
  
和食と洋食どちらにいたしますか。  
  
準備ができるまで少々お待ち下さい。  
  
こちらが当館の会席料理コースです。  
  
こちらのお料理からお召し上がりいただき次にこちらを。  
  
ナイフとフォークはご用意いたしますか。  
  
ご飯と味噌汁は今ご用意しましょうか。  
  ((飲み物や食べ物の）お代わりはいかがですか。  
  
こちらはとても熱いので気をつけて下さい。  
  
これはこちらのソースにつけてお召し上がりください。  
  
後で別のお料理をお持ちします。  
  
お食事が終わりましたら、お呼びください。  
  
御用の際はプッシュボタンをご利用ください。  
  
  

21

２、言葉
よくつかうフレーズ・カンタン旅館英会話◇チェックアウト/道案内◇	How is your stay?
Are you ready to check out?
Please return your room key.
Did you forget anything in your room?
Did you use a fridge?
This is your bill / check.
How would you like to pay?
This is the ○○ charge, ○○ yen.
You can pay by card.
Cash only, please.
This card cannot be used.
Can you sign here?
Can you push your pin number ?
Here is your receipt and your change.
We can keep your luggage.
Do you need a TAXI?
This bus goes to ○○, about ○ min.
Nearest train station is ○ minutes walk from here.
This is a map.
Have a safe trip.

ご滞在はいかがでしたか。  
  
チェックアウトでよろしいでしょうか。  
  
客室の鍵をご返却ください。  
  
何かお部屋にお忘れ物はありませんか。  
  
冷蔵庫はご利用ですか。  
  
こちらがお支払いです。  
  
どのようにお支払いですか。  
  
これは○○の金額で○○円です。  
  
クレジットカードでお支払いできます。  
  
お支払いは現金のみです。  
  
このカードは使えません。  
  
こちらにサインをお願いします。  
  
暗証番号を押してください。  
  
こちらが領収書とおつりです。  
  
お荷物をお預かりいたします。  
  
タクシーはご利用でしょうか。  
  
このバスは○○まで行きます。約○分です。  
  
もっとも近い駅はここから歩いて○分です。  
  
こちらが地図です。  
  
お気をつけておかえりください。  

22

２、言葉
よく使うメールフォーマット・文例◇予約確認メール◇
Dear Mr/Ms. ○○○○様Greeting from ○○.
Thank you for very much for your reservation.
Please see your booking details as follows:○○旅館より、
この度はご予約誠にありがとうございます.
お客様のご予約詳細は下記をご確認ください。

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
Reservation number:
Guest Name:
Number of Adults:
Number of Children:
Number of rooms:
Room Type:
Package Type:
Date of check in:
Date of check out:
Room nights:
Nightly Rate per Person:
Total Charges:
Preference:＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
予約番号:
お名前:
人数（大人）:
人数（子供）:
部屋数:
部屋タイプ:
プラン・パッケージ:
チェックイン日:
チェックアウト日:
宿泊日数：
お一人当たりの料金：
合計料金：
ご希望：ご要望:

Cancellation Policy:

お取消し料について:

Additional Information:

備考:

Reminder or Questions:

確認・質問事項等:＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿We are delighted that you have chosen to stay with us andlook forward to see you soon.
Warm Regards,○○

当館をお選びいただきありがとうございます。
お会いできる日を楽しみにしております。

備考・確認事項で必要な内容の書き方はメールでよく使う文章（P＊）へ。

23

２、言葉
よく使うメールフォーマット・文例

◇空き状況の照会◇
Thank you for very much for your E-mail.
We have an availability on your requested date.
Please find the rate and conditions as follows:＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿！YOUR RESERVATION IS NOT COMPLETE YET！
If you would like to reserve, please contact us again or check our
website (www. ○○○○.com ) to use online booking system.
If you have any further questions, please feel free to contact us at
any time.

メールをいただきありがとうございます。
ご希望日ですが空きがございます。
下記にて料金等のご案内をいたしますのでご確認ください。
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＊ここは予約確認メールのフォーマットを利用＊＊予約番号は入れないようにします＊＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿！ご予約は完了しておりません！
ご予約ご希望の場合は、再度ご連絡いただくか
当館のウェブサイト(www. ○○○○.com ) よりご予約をお願いします。
その他ご質問等ございましたらお気軽にお問い合わせください。

◇予約のキャンセル◇We are sorry to hear but we cancel your reservation as follows:＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
If you have any further questions,please feel free to contact us at any time.
We look forward to see you in next time.

大変残念ですが下記のご予約をキャンセルさせていただきます。
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＊ここは予約確認メールのフォーマット（予約済み）を利用＊＊予約番号はそのままでも良いが施設によりキャンセル番号に＊＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
その他ご質問等ございましたらお気軽にお問い合わせください。
また別の機会にお会いできることを楽しみにしております。

24

２、言葉
よく使うメールフォーマット・文例

◇日程や内容の変更連絡◇We noted your requests or changes.
Please see your latest reservation details as follows:＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

リクエストと変更を承りました。
変更後のご予約内容は下記にてご確認ください。
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＊ここは予約確認メールのフォーマットを利用＊＊変更箇所は色を変える等すると分かりやすい＊＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿◇満室の連絡◇Thank you for very much for your E-mail.
I’m afraid we are fully booked on your requested date.
If you have any other preferred date to reserve,
please let us know and We will answer you as soon as possible.

メールをいただきありがとうございます。
あいにく、ご希望日は満室でございます。
他に希望日がございましたら、ご連絡いただければ、追って回答申し上げます。

◇各種確認の連絡◇We would like to confirm your reservation and requests.
If you have any changes, please let us know before you visit us.

◇確認不備の連絡◇

ご予約とご要望の確認をさせていただきます。
変更などありましたらご到着前にご連絡ください。
＊必要に応じて予約内容や書類を添付

Your ○○ is incorrect so please give us a correct ○○.

お客様の○○が間違っているようです。正しい○○を頂戴できますでしょうか（電話番号・メール・人数等）

We do not have your information about ○○.
Please give us the details.

お客様の○○の情報を頂いておりません。
詳細をご連絡いただけますでしょうか。

25

２、言葉
よく使うメールフォーマット・文例

◇確認事項や案内◇
・Onsen Tax (JPY150, per person per night) will be added to adaily rate.

・入湯税（１５０円/お一人１泊あたり）が料金に別途加算されます。

・Cancel by 24 hours of the local time prior to the arrival date.

・キャンセル料はご到着日の１日前からかかります。

・If the guest violates the accommodation contract the penalties
below shall be incurred based on our cancellation policy.
-Between 8 and 14 days before check-in: 10% of accommodation rates-The day before check-in: 50% - 80% of accommodation rates-The day of check-in or No show: 100% of accommodation rates

・当館の宿泊規定に基づき、それに準じなかった場合、所定のお取消し料がかかります。
-チェックイン日の８日前から１４日前は宿泊料の10%-チェックイン日の前日は宿泊料の50%〜80%-チェックイン日当日または無連絡は宿泊料の100%・Any credit card (VISA, MASTER, AMEX, DINNERS) will be accepted.

・各種クレジットカードがご利用いただけます。

・Please bring a printout of this reservation confirmation email withyou at the staying day.

・ご宿泊日当日は、この予約確認メールを印刷してお持ちください。

・There is a free shuttle bus service available from ○ to our Ryokan(○am-○pm) without any reservation.

・無料の送迎バスサービスが○駅から当館までございます（午前○時〜午後○時）ご予約は不要です。

・Kindly let us know you expected arrive time and your means oftransportation.

・ご到着時間と交通機関を教えてください。

・Guests with food allergies and/or dietary restrictions should be
informed us at the time of booking or before arrival.

・料理にアレルギー/食事制限があるお客様は、ご予約時かご来館前におしらせください。

・*Click below link to view / modify / cancel your reservation.
www. ○○○.com.reservation

・(予約システム経由の場合）下記をクリックしてご予約の照会、変更、キャンセルが可能です。

・This staying package including Japanese Kaiseki dinner and breakfast.

・このプランは会席料理の夕食と朝食が含まれます。

・Any meals are not included in this package / rate.

・食事はこのプラン/料金に含まれません。

26

２、言葉
よく使うメールフォーマット・文例

◇一般的な文面◇・Apologies for the late reply.

・返事が遅くなり申し訳ありません。

・Thank you for your prompt reply.

・早速お返事ありがとうございます。

・We will wait for your answer.

・お返事をお待ちしております。

・We need your additional information.

・追加の情報をお願いします。

・Please kindly let us know in advance.

・事前にご連絡をお願いします。

・Please choose your preference as follows.

・下記からお選びください。

・We regret to inform you that we are unable to match the rate
you requested.

・ご希望の料金でご予約することは難しいです。

・Please kindly advise your flight details or arrival timeand reply this email.

・フライト情報とご到着時間をこのメールにご返信ください。

・Please check in before 18pm, otherwise please let us know
in advance.

・チェックインは18時以前にお願いします。難しい場合はご連絡ください。

・You can use our restaurant from 18pm to 21pm.

・レストランは18時〜21時の間でご利用いただけます。

・You can use free Wifi in our facility.

・施設内では無料Wifiが使えます。

・You cannot use ○○ service from 21pm till 23pm.

・21時〜23時は○○のサービスはご利用いただけません。

・You need to book in advance if you would like to use our
private bath.

・貸切風呂をご利用の場合は事前にご予約が必要です。

・We will keep / book it based on your request.

・お客様のご希望通り、お取り/ご予約しておきます。

27

２、言葉
よく使うメールフォーマット・文例◇料理対応◇
・We will gladly adjust our menu for any dietary
restrictions you may have so please feel free to tell us.

・食事制限がある場合の料理につきまして、対応しますのでお気軽にお申し付けください。（基本なんでも対応する場合）

・We can make substitutions in our menu for up to ○dishes for special dietary requests. If it more than ○dishor we need to change more than ○ dish depending on
your request, my be charged for ○ yen.

・食事制限がある場合は○品までご要望をお受けし、対応いたしま
す。○品以上になる場合は別途料金○円がかかります。（変更可能な品数を決める場合でそれ以上は追加料金の場合）

・Meatless menu

・肉を使わない料理

・Vegetarian menu

・ベジタリアン料理（肉魚を使わない・カツオだしなどは良い場合が多い）

・Vegan menu

・完全菜食主義料理（肉魚卵すべてダメ）・Gluten-Free menu

・小麦などのタンパク質を使用しない料理

・Halal menu

・豚肉を完全に使わない、豚を調理した器具も使用しない料理
ハラルマークの食品利用も必要

・We have a special menu for foreign guest such as simple
Japanese dinner set menu (Rice, miso-soup, one main
dish, and salads)

・外国人のお客様用に和定食セットがあります。

・You can order our set-menu upon check in available fordinner and breakfast.

・チェックイン時に夕食または朝食をご注文可能です。

・We are unable to make changes to our menu for dietary
restrictions. We apologize for the inconvenience

・食事制限についてのお料理の変更はお受けできません。あらかじめご了承ください（変更を受けない場合）

28

２、言葉

◇
よ
く
つ
か
う
単
語

ー

フ
ロ
ン
ト
・
ロ
ビ





関
係
◇

後払い
一泊朝食
一泊二食
お土産
お湯
会計
支払い明細
確認(名詞)
換金（外貨へ）
観光案内
館内案内
貴重品
客室のカギ
クレジットカード
携帯電話
現金のみ
コインランドリー
裁縫セット
残額
残高不足
事前決済
自動ドア
支払い
支払済
紙幣
出発
集合場所
消費税
署名カード
素泊まり

later payment
bed and breakfast (B&B)
with half board
souvenir
hot water
cashierbill / checkconfirmationexchange
tourist information
facility information
valuables
room keycredit card
mobile phone
cash only
ｌaundrysawing kit
remaining amout
insufficient funds
prepaid
automatic door
payment
paid
note
departure
Meeting placeconsumption tax
registration card/ form
room only

請求書
税金
送迎バス
宅急便
チェックアウトチェックイン
駐車場
爪切り
電話
到着
内線
日本円
荷物預かり
入湯税
ノートパソコン
はさみ
日帰り
非常階段
フロント
前払い
無料
メール
目覚まし
免税
有料
予約
ルームサービス
連泊
ロビー
忘れ物

invoicetax
courtesy bus
delivery servise
check-out
check-incar park
nail clippers
telephonearrivalextension
Japanese yen
luggage strage
ｂathing tax
laptop or note bookscissors
day useemergency staircase
reception / front desk
prepayment
free / complimentaryE-mailwakeup-calltax-freechargereservation
room service
a continuous stay
lobby
lost property

29

２、言葉

◇
よ
く
つ
か
う
単
語

body scrub

水道

tap water

アメニティ

amenity

滑るslippery

洗い場

washing place

大浴場

pubｌicbath

刺青tattoo

タオル

towel

飲料水

drinking water

脱衣籠basket桶

bucket脱衣所changing room

おむつ

diper

ドライヤー

hair dryer

お湯

hot water

熱湯boiling water

温水

warm water

バスタオル

bath towel

温泉

onsen, hot-spring

歯ブラシ

tooth brush

かけ湯pouring water

ベビーコットbaby cot

ボディーソープ

sorp

貸切風呂

private bathマッサージmassage

かみそり

razor

水着

swimsuites

くし

comb

ミストサウナ

mist sauna

コインロッカーcoin locker

湯あたり

dizziness

混浴

mixed bathing

湯ぶねbathtub

サウナ

sauna

浴槽

bathtub

湿気

humid

リンス

conditioner

シャワーキャップ

shower cap

冷水

cold water

シャンプー

shampoo

露天風呂

open-air bathes





大
浴
場
・
温
泉
◇

アカスリ

30

２、言葉

◇
よ
く
つ
か
う
単
語

alcoholic beverages

なまもの

raw food / uncooked

アレルギー
いか
宴会場

allergy
cuttlefish / squid
banquet room
dining room

飲み放題
バイキング
ピーナッツ

free drink
buffetpeanuts

宴会

Banquet

フォーク

fork

おかわり
おかわり（飲み物）
お皿
お茶（紅茶）

another helping
refillplate or dishtea

ベジタリアン
持ち込み飲料
夕食
洋朝食

vegetarianoutside drink
dinnerWesturn breakfast

会席料理
かに
クルマエビ
コーヒー
個室

Kaiseki cuisine
crab
prawn
coffeeprivate room

料理
ロブスター
ワイン
和朝食
化学調味料

meal
lobsterwine
Japanese breakfast
monosodium glutamate

コップ
食材
食事処
そば
ソフトドリンク

glass
ingredientrestaurant
buckwheatsoft drink

たこ
食べ残し
食べ放題

octopusleftovers
buffet, all-you-can-eat

昼食
朝食
陶器
ナイフ

lunch
breakfastceramic
knife





食
事
・
宴
会
◇

アルコール飲料

牛肉
beef
牛乳
milk
魚
fish
鶏肉
chicken
甲殻類（貝・エビ･カニ等） shellfish
小エビ
shrimp
小麦wheat
大豆
soy bean
豚肉
二枚貝（アサリ等）
日本酒
卵

pork
clam
Japanese sake
egg

31

２、言葉

◇
よ
く
つ
か
う
単
語





客
室
◇

アイロン
アイロンボード
エアコン
押入れ
お茶（緑茶）

iron
ironing board
air conditioner
cupboard
greentea

特別室

Deluxe suite room

床の間

alcove灰皿

ashtray

排水口

drain

鏡
加湿器
館内通話
金庫

mirrorhumidifierinternal callsafety box

広縁broad veranda襖sliding door

布団

futon or blanket

ベランダ

veranda

空気清浄機
クローゼットコーヒーマシーン
コンセント
座布団

air cleaner
closetcoffee makersocket, plugcushion枕

pillow

目覚まし

alarm clock

約款
浴衣

clauseyukata or Japanese night
wear

蛇口
障子
寝室
スリッパ
洗面台

tap
paper sliding door
bedroomslippers
washbasin

洋室

Western style room

リモコンremote controller

ルームサービスroom service

冷蔵庫

fridge

畳
テレビ
電気ポット
電話
トイレ

tatamiTVelectric pot
telephone
toilet

冷凍庫

freezer
Guest room with an open
air private bath

露天風呂付き客室
和室
和洋室

Japanese style room
Japanese & Western style
room

32

２、言葉

◇
よ
く
つ
か
う
単
語

foot bathジム

fitness gym

受付

reception

製氷機

ice machine

エスカレーター

escalator

洗濯室

laundry room

エステ

beauty salon

大浴場

pubicbath

エレベーターelevator

談話室

lounge

庭園

Japanese garden

宴会場

banquet room or dining
room

展望台

observatory

会議室

meeting room

トイレ

toilet or bathroom

階段

stairs

バー

bar

カフェ

cafe, lounge

売店souvenir shop

カラオケ

KARAOKE

ビジネスセンター

business centre

乾燥室

drying room

プール

pool

喫煙所

smorking area

マッサージmassage

共用スペース

public space

マッサージチェア

electric massager

クローク

cloak

催し物

event

ゲームセンター

amusement arcade

レストラン

restaurant

自動販売機

Vending machines廊下

corridor





館
内
・
施
設
関
係
◇

足湯

33

２、言葉

◇
よ
く
つ
か
う
単
語
観
光
・
外
部
施
設
関
係
◇

100円ショップ
ＡＴＭ
アニメショップ
居酒屋
一日乗車券
市場
飲食店
インターネットカフェ
駅
お寺
カラオケボックス
観光案内所
空港
警察
コインランドリー
コインロッカー
コンビニエンス･ストア
神社
スーパーマーケット
スキー場
絶景スポットタクシー
タクシー乗り場
地図
デパート
天気
天気予報
伝統芸能
トイレ
ハイキングコース
バス停
飛行機

100-yen shopATM
animation character goods shop
pub, tavern
oneday passmarketrestaurantinternet café
stationtemplekaraoketourist information
airportpoliceIaundromat
coin lockers
convenience store
shrinesupermarket
ski resort
good view spot
taxi
taxi standmap
department store
wetherweather forecast
traditional culture
lavatory
hiking trail
bus stop
airplane

ホテル
ものづくり体験
ユースホステル
郵便局
レンタカー
レンタサイクル
映画館
駅
観光案内所
銀行
交番
公園
公衆電話
施設
植物園
食料品店
銭湯
電気屋
土産物屋
動物園
博物館
繁華街
美術館
美容院
病院
文房具屋
本屋
免税店
薬局
郵便局
旅館

hotel
hand craft
youth hostel
post officerent-a-car
rent-a-bike countermovie theater
stationtourist information officebankpolice box (Koban)parkpublic telephone
Facilities
botanical gardens
grocery store
public bathelectric appliance shop
souvenir storezoo
museumdowntown
museum of art
beauty parlor
hospitalstationery store
bookstore
duty-free shop
pharmacy
post officeryokan (Japanese inn)

居酒屋pub, tavern

34

２、言葉

◇
よ
く
つ
か
う
単
語





緊
急
・
薬
関
係
◇

応急処置

first aid

胃薬

stomach ache

火災

fire

下痢止め

diarrhea

救急車

ambulance

解熱剤

fever

緊急

emergency

湿布薬

hot / cold compress

警察

police消毒薬

disinfection

地震

earthquake

錠剤

tablet(s)水薬

liquid medicine

生理痛薬

PMS-related pain

虫刺され薬

an insect bite

点眼薬

eye drops

頭痛薬

headache

軟膏

ointment

消防車
盗難

fire engine
be stolen, lost

パトカー

police car

絆創膏

plaster

非常口

emergency exit

病院

hospital

疲労回復薬

relieving fatigue

病気

sick

風邪薬

a cold紛失

loss, missing

粉薬

powdered medicine

包帯

bandage

便秘薬

constipation

35

CChhaapptteerr	 	 33,,	 	 食事

本物の味を、外国人の皆様に。











和食がユネスコの無形文化遺産に登録され海外の多くの国で和食ブームが巻き起こっています。
旅館の会席料理は伝統と職人の技が光り
地方色や地元の味が息づく唯一無二の和食。
世界には様々な食文化があり宗教上たべれない、文化の中で味わったことがない
そういった外国人の皆様も多くいらっしゃいます。
しかしながら、出し方の工夫や事前準備、説明等に工夫やちょっとしたコツがわかれば外国人の皆様はその味と彩りに感動を覚えます。
皆様の自慢の味を、全世界に自信を持って広めてください。

	

36

３、食事
外国人への食事対応決定

都市型ホテルと違い、（特に地方の）旅館で訪日外国人を受け入れる場合、食事を提供する必要性が高まります。
（外に食事をする場所がない、情報が少ない、特別な要望に対応できる施設がない等）
また地域性や地方色、あるいは旅館のウリが詰まった料理を提供することは外国人への強いアピールにもなります。
訪日外国人向けでは、日本人とは違った食事の制約条件がある場合があります。具体的には宗教関係や、ベジタリアン等の個人的な信条、アレ
ルギーや好き嫌いまで様々な要望があります。家族経営旅館、大型旅館、ホテルに近い泊食分離型の旅館等、規模や経営方針に応じて、どこまで対応するか、できるできないの判断基準を設け、ある程度の方針を決める必要があります。

次のQに答えて、自館がどこまで対応できる／するのか？決めましょう！

現在ある食事メニューとは別に、訪日外国人向けのメニューを作成しますか？

YYEESS  NN  OO  

ベジタリアン、宗教制限、アレルギーなどの理由で幅広い料理を提供できる体制はありますか？

  NN  OO  YYEESS  
当日突然の料理提供や変更に対応できたり館内にそういったレストラ
ンはありますか？

最低限の英語や外国語表記のメニューやおしながきがあ
るまたはHP等に記載していますか？

  NN  OO  YYEESS  

基本料理の英語表記のお品書き
や案内、またはホームページで記載はできていますか？

NN  OO  

外国人客からアレルギーや宗教上の対応の可否や詳細をよく聞かれますか？

YYEESS  YYEESS  NN  OO  YYEESS  NN  OO  

次ページのTTyyppee❷とTTyyppee❹へ

次ページのTTyyppee❸へ

次ページのTTyyppee❶とTTyyppee❸へ

次ページのTTyyppee❷へ

次ページのTTyyppee❶へ

次ページのTTyyppee❶へ

37

３、食事
施設と方針のタイプ別対策案

◇チャート回答に応じて大きく４つの視点で対応していきましょう！◇
TTyyppee  11  
表記作成から始めよう  

TTyyppee  22  
記載の充実化を図ろう  

TTyyppee  33  
対応範囲を具体的に  決めよう  

TTyyppee  44  
理解度を深め、細かく  
体制を整えよう  

まずは外国語で表記された書類やサイト作成をしてみましょう。英語だけで良いので、同書の会席料理の英語記載方法やメニュー内容を元に簡単に作成してみましょう。
会話や説明ができなくても記載したものがあるだけで全く違いますし外国人客の料理に対する理解度も深まり、満足度も上がります。
・英語サイトや予約プランの充実化と英語表記化 ・飲み物/おしながきの英語化
・食べ方等は身振り手振りで ・その他英語書類の整備 等
Type1からより掘り下げて、もう少し具体的に細かく書類やポップ等を作成してみましょう。
食べ方や順番などを説明できるだけでも和食の楽しみ方が広がります。
また、数ある食事対応ができない旨はきちんと事前につたえましょう。そうすることで用意はしたが、希望と違う、全く食べれないということを防止できます。
・Type1を充実化 ・食事に関する事前のメールのやり取りとHPなどに記載・英語だけでなく多言語化 ・朝食のみや素泊まりも積極的に販売し負担がないように諸外国では日本人とは違った食事制限が数多く存在します。
各宿のできる範囲を決定し、その中でできるタイミングや料理内容をマニュアル化し、決めておきましょう。そうすることで突然の対応も追われることなくスムーズです。特に豆腐や野菜、きのこ等ベジタリアン食はあると便利
・うまく組み合わせを決める（牛・豚・魚・野菜でまずは組み合わせる。）
・事前のメール中心の対応を心がけ準備をしておく（ヒアリング）
基本的には対応できる体制があるので、できると伝えた以上わかりやすく明確に
料理内容を伝えましょう。特にブッフェがあると楽ですがアレルギー表示等
ユニバーサルデザインのものを使用する等しましょう。せっかく完璧に用意しても食事を目の前にして食べてくれないということがあるともったいないです。
・当日、事前の案内や対応を十分に行う。・できる限り翻訳して伝える・ムスリムやアレルギーは中途半端対応は致命的なのでよく調べて対応

38

３、食事
会席料理の品�目別名称一例



10

14

9

3

食前酒 (Aperitif: Started Alcohol drink)2

前菜・先付 (Appetizers: a selection ofbite-sized start meal)

3 吸物・先碗 (Soup: Normally simple clear broth)

8
4

1

7

13

6

4 刺身 (Sashimi: Raw fish with soya source)
蒸物 (Steamed dish: steamed together with

5 Some meat, fish and vegetable mixed.)

2

6 煮物(Boiled dish: Simmering or stewing
Vegetables and meat or seafood.)

5
11

9

1

揚物・油物 (Deep-fried dish: Mainly seafood andVegetables like Tempura. Eat with salt or thindipping source )127

焼物 (Grilled dish: Normally either grilled
fish or meat.)8

酢の物・向付 (Vinegared dish: dressed in avinegar based source and usually small bowls.)

10

鍋物・温物 (Hot-pot dish / Warm dish:Normally a type of stew or soup withvarious meat, fish and vegetables to turnon a fire in front of the guest.

11 御飯・食事 (Boiled Rice / Noodle: Rice or noodle based
dish, normally served at the end of the cource)

12 味噌汁・お椀 (Miso soup, Soup: Served
Together with rice)

13 漬物 (Pickles / Salty pickled vegetables served with rice)

14 甘味 (Sweets, Dessert: fruits, sorbet or
Japanese sweet dish)Source: 上松屋旅館	

39

３、食事
会席料理の品�目別料理名一例

◇Appetizers (前菜)◇・Vinegared crab and vegetables(カニと野菜の酢の物)
・Marinated bamboo shoots (筍の和え物）
・Walnut tofu (胡麻豆腐）
・Seasonal appertizers 5 dishes(季節前菜５点盛り)
・tuna with vinegared miso dressing(鮪のぬた)◇ Grilled Dish (焼き物)◇◇Boiled Dish (煮物）◇・Boiled bamboo sprouts and seaweed(筍と海藻の煮物)
・ Yellowtail and clams flavored andsteamed with sake (白身魚酒蒸し)・Simmered yellowtail with Japanese radish（ブリ大根）
・Braised chicken and vegetables Chikuzen
style (筑前煮)◇One-Pot Dish (鍋物）◇・Grilled King Crab with lemon(焼きタラバガニ レモン添え）
・Grilled prime Japanese beef withmiso source (和牛ステーキ 味噌ソース）
・Grilled black cod with gingerroot(銀鱈 はじかみ）・Seasonal seafood with vegetables
simmered with miso (季節の海鮮と野菜の味噌鍋)・ oyster and vegetable stew (牡蠣鍋)・Local special beef ‘Shabu-shabu’with Ponzu souece (soya & vinegar based)（地元産特選牛しゃぶしゃぶ・ポン酢）
・Sukiyaki (すき焼き)◇Sashimi (刺身)◇◇Deep-fried Dish (揚げ物）◇

・Salmon (サーモン) ・Sea bream (真鯛)・車海老 (Prawn)・Tuna (鮪)・Squid (イカ)・Great amberjack (カンパチ)
・Yellowtail (ブリ等白身魚)
・Shredded Japanese radish(つま）・Wasabi (わさび）・Deep-fried shrimps and seasonal vegetables(海老と季節野菜の揚げ物）
・Seafood Tempura (海鮮のてんぷら）・Deep-fried wild vegetables with salt mixed
with powdered green tea(山菜てんぷら, 抹茶塩）

Source: 上松屋旅館	

40

３、食事
飲み物メニューの名称一例



Source: 旅館わかば	41

CChhaapptteerr	 	 44,,	 	 案内

話せなくても、勉強しなくても

伝わる方法があ�ります。



長い間勉強していた英語もなかなか話せず
簡単なフレーズとはいえど突然の対応にはドギマギしてしまうもの。
それはほとんどの人が経験があるはず。
ただし、事前の準備やあるものをうまく活用することでその問題も解決されます。
言葉で十分に伝えられなくても伝わる方法は沢山。
＊同章の＜使える他言語案内書類＞はコピーしてそのまま使えます。
＊解像度が低いものもあり、一部は全旅連サイトよりダウンロードの準備をしております。今しばらくお待ちください。
＊一部各団体に許可を取っているものもありますので、自施設にのみご利用ください。

４、案内

42

◇
温
泉
の
入
り
方
イ
ラ
ス
ト
付
き
説
明
１
◇




Source:左：Tripadvisor, 右：全国公衆浴場業生活衛生同業組合連合会	

４、案内

43





◇
温
泉
の
注
意
事
項
イ
ラ
ス
ト
付
き
説
明
◇




Source: Tripadvisor	

４、案内

	 	 

◇
浴
衣
の
着
方
イ
ラ
ス
ト
付
き
説
明
◇

44





４、案内

	 	 

◇
客
室
利
用
ガ
イ
ド
イ
ラ
ス
ト
付
き
説
明
11
◇

45





４、案内

	 	 

◇
客
室
利
用
ガ
イ
ド
イ
ラ
ス
ト
付
き
説
明
22
◇

46





４、案内

ー

◇
館
内
案
内
シ

	 	 

ト
例
◇

47





４、案内

ー

◇
チ
ェ
ッ
ク
イ
ン
シ





ト
例
◇

48

４、案内

49





◇
テ
レ
ビ
リ
モ
コ
ン
操
作
方
法
例
◇

Source:旅館わかば,アイキャッチ 	

50

４、案内

◇
ピ
ク
ト
グ
ラ
ム
素
材





主
な
ア
イ
コ
ン
と
文
字
◇

Source: 観光庁 http://www.meti.go.jp/press/2016/04/20160404002/20160404002-1.pdf	

４、案内

51

	 	 

◇
ピ
ク
ト
グ
ラ
ム
素
材
主
な
ア
イ
コ
ン
◇




Source: 注意書き・張り紙テンプレート(2016)	

52

４、案内

貝類

あなご・うなぎ

たこ

いか

えび

かに

Fish

Shellfish

Eel

Octopus

Squid

Prawn

Club

小麦

そば

ごま

大豆

酒

ゼラチン

はちみつ

Wheat

Soba

SesameSoybeanAlcoholGelatin

Honey

牛肉
Beef

豚肉
Pork

馬肉
羊肉
鶏肉
Horse meat Mutton, Lamb Chicken

なまもの
Uncooked / Raw Food

	 	 

◇
ピ
ク
ト
グ
ラ
ム
素
材
料
理
制
限
対
応
◇

魚

やまいも
Yam

きのこ
にんにく類
Mushroom Garlic, Onion松茸Matsutake

乳製品
Daily product

バナナ
Banana

桃
Peach

落花生
Peanuts

卵
Egg





根菜
Roots

オレンジ
Orange

キュウイ
Kiwi

りんご
Apple

カシューナッツ くるみ
Cashew Nuts Walnuts

Source: TOKYO METROPOLITAN GOVERNMENT	

４、案内

53





◇
注
意
事
項
張
り
紙
素
材
◇

Source:石井マーク 	

54

４、案内

使える教材一例の紹介

◇おもてなし卓上スタンド◇
社団法人全国農協観光協会が発行しているスタンド型の案内書類。	
浴衣の着方や畳の部屋での過ごし方などを、イラストなどを使い分かりやすく解説しており
旅館側が口頭で説明する手間も省ける。	
価格は税込み1080円。

◇おもてなし卓上スタンド◇
公益社団法人日本観光振興協会が発行しているガイドブック。
各国の国民性やおもてなし方法、参考資料や取り組みなども多く掲載。
簡単な英会話や他言語対応文例も。
	◇外国人旅行者 実践おもてなし完全パック◇
社団法人国際交流サービス協会が作成。
長年の外客受入のノウハウをベースに、旅館・ホテルの実際の現場の方の声を元に、実践的な内容を作成！	
訪日外国人旅行者の7割を占める個人旅行者（FIT）を中心に、事前準備から、集客、受入まで、インバウンドに必要な要素を完全網羅！
音声で学べるCDも付いている
価格は税込み15,000円。

◇インバウンドのおもてなし◇
JKK(女性経営者の会）が作成。全旅連青年部インバウンド対策委員会協力。
ビデオで外国人客への簡単な対応ややり方をわかりやすく解説。
You tube から無料で閲覧できる。
You tube → JKK インバウンド で検索	55

CChhaapptteerr	 	 55,,	 	 発信

情報発信は販売のスタートライン。



せっかくの説明書きや案内による社内体制を整えてもお客様が来なければ意味がありません。
世界には多くの旅行会社やオンライントラベルエージェントが存在します。
お金と労力をかけての営業や宣伝も必要ですがオンライン上では無料で登録でき販売できる箇所もたくさん。
自社にあったターゲット層や宣伝方法を検討しやはり売上を高めることを考えていきましょう。

56

５、発信
海外大手オンライントラベルエージェント((OOTTAA))比較



サイト
名
(日本
語）

サイト
名
(グロー
バル）

メインサ
イトURL

アゴダ

Agoda

エクスペ
ディア

ブッキン
グドット
コム

特徴一般

手数料

顧客の視点

施設の視点

www.agoda.com

本社をバンコクに置く、東南
アジアを中心に展開している
OTAであり、プライスライン(Priceline
Nasdaq:PCLN)の子会社であり、アジア及び東アジアの一部では、かなり強い。タイやマレーシアではNo.1のOTAに成長。最近では、ヨーロッパにもオフィスを開設し、ヨーロッパのホテルも強くなっている。

・事前カード決済：12%
国内：9%・アジア圏を予約するなら一番良い・宿泊料金に合わせて、4％〜7％のポイントが還元される・利用金額に応じてメンバーシップ昇格あり
・定期的に半額セール等を行う・サイト情報量を最小限にしているため閲覧が軽い
・カード事前決済が基本
・最低価格保証あり
・他サイトと比べて安価な金額が出ていることが多い
・小さい都市や地方都市ほど強い・ホテルのみの予約に限っているため航空券セット予約などができない
・即時決済で割引プランがあるため確認しないと100%キャ
ンセル料がかかる・定期的に10%offクーポンの配信あり
・口コミ（レビュー）が多いので参考になる

・管理画面がシンプルなので実行した
い内容がわからないと使いづらい、
慣れればシンプルな分使いやすい
・競合ホテルアラート、ランキングや成約率のページが他社や同地域との比較がわかりやい・事前決済なためノーショーを防止しやすい。また、現地払いがないので支払い処理が容易であり、こちら側のリクエスト後、約１週間で入金がある。

Expedia

www.expe
dia.com

ホテル・航空券を含めたダイ
ナミックパッケージの予約可
能なコンテンツとして世界最大規模。契約ホテル数30万件、提携航空会社400社超える。
ホテルズドットコムはじめ多くの旅行関係子会社も持つ。
日本ではJTBと提携。

現地払いのみ12％
カード決済+現地払い
13%
カード決済のみ
15％・最低価格保証あり
・世界最大手なので登録ホテル数が多く、特に３星以上のホ
テルは多い
・ポイント還元がない
・航空券やツアーもホテルと合わせて販売している。
・航空券セット価格が安い
・情報量や契約施設が多い
・定期的に割引クーポン（5〜7％程度）が出ている
・施設検索で空きがないホテルもでてきてしまう
・２４時間サポートあり
・表示がNET金額なため、予約時は税・サービス料など加算され最終的に高くなる・JTBと提携し共有在庫を利用できる・30ヶ国語以上に翻訳される(その国に支店があることが基本）
・旅館に特化したページを立ち上げている・マーケット動向や周辺施設と比較して料金だしがしやすい管理画面
・施設サポート体制がメール中心なた
め不十分なことがある
・管理画面が実行したい内容で細かく記載されているBooking.com

www.book
ing.com

70万件以上の世界最大の契約施設数を持つ。プライスラ
イン(Priceline
Nasdaq:PCLN)の子会社）。
ヨーロッパ系に特に強く幅広く展開している。

12％

・最低価格保証あり
・現地払いが基本
・予約時のカードは保証のみが多く、キャンセルがしやすい。
また、宿泊日直前でもキャンセル料がかからないプランも多く出ている・他のOTAと比べると料金が少し高いことがある
・旅行関連予約を子会社や提携会社から参照できる（航空券：KAYAK、レンタカー：rentalcars.com、レストラン予約：opentable.com)
・Award of Excellence（クチコミアワード）で探すとクチ
コミベースで良い施設が探しやすい
・出張利用を選択すると事前に施設より領収がだせる・リクエストより施設に直接要望が送れる

・現地決済基本なためノーショー率が高め
・40ヶ国語以上に翻訳される・予約が入る、チェックイン前など確認のオートメールがくる
・24時間サポート可能
・手数料振込みが請求書で振り込み手
数料も施設側負担、予約数が少ないと面倒・施設アワードがあるためとればロイヤリティにつながる

57

５、発信

外国人がよくみるメディアランキング2200選



RANK

メディア・サイト・雑誌名

説 明

URL

1

TripAdvisor

ホテル等の旅行に関する口コミ・価格比較を中心とする、ウェブサイトおよびアプリ。旅行系口コミサ
イトとしては世界最大手。ランキングにより訪日外国人が増加する等、外国人客の活用も多く、近年では多くの施設が活用している。課金して利用するビジネスリスティングも。

http://www.tripadvisor.jp/

2

Lonely Planet

１１８の国と地域で650タイトルを数え、英語による旅行ガイドブックでは世界一のシェア。
圧倒的な情報量でこの本を片手に旅行する欧米系旅行者が多い。

http://www.lonelyplanet.com/

3

Japan Travel
Guide(Michelin Travel )レストラン評価などで有名なミシュランの旅行ガイド。欧米系の旅行者にとっては、バイブル的な存在
で、ここで取り上げられた高尾山が観光地として賑わうなど影響力が強い。

http://travel.michelin.com/web/
destination/Japan

4

Japan Guide

訪日・在日外国人向けのポータルサイトの老舗。1996年より運営。2015年6月現在の月間ユニーク
ユーザーは148万人でアジア、アメリカ、ヨーロッパ圏からアクセスが多い。数ヶ月以内に訪日旅行を予定している外国人をはじめ、潜在的な訪日旅行者（日本に興味 があり、まだ予定はﾍないがいつか日本を訪れたいと考える外国人）などが閲覧。

http://www.japan-guide.com/

5Japan Travel .com

10言語で50人の地域担当パートナーと、4,000人のライターのネットワークで構築される日本観光に特化したキュレーションサイト。在京外国人経営の会社、ジャパン・トラベル株式会社が運営。

http://ja.japantravel.com/

6

MATCHA

訪日外国人向けのキュレーションサイト。英語、簡体字・繁体字・韓国語、タイ語、ベトナム語などに対応。運営は株式会社sen。佐賀県庁、岡山大学、和倉温泉観光協会などとコラボ企画もアリ。

http://mcha.jp/

7

JAL Guide to Japan

JALが運営する日本紹介サイト。英語、中国語3言語、フランス語、ドイツ語、ロシア語にも対応。

http://www.world.jal.com/world/
en/guidetojapan/

8Japan Hoppers

訪日外国人向けの観光情報を無料で配信するサイト。トラベルビジョン株式会社社が運営。14か国語に対応。

http://www.japanhoppers.jp/

9JAPANiCAN

JTBグループが運営する旅行予約サイトおよび旅行案内サイト。施設としてはJTBに契約していればすぐにはじめられる。漫画を使った旅行ガイドアプリなどを展開。

http://www.japanican.com/

10

日本漫遊

世界中の中国人が日本旅行する際に確認するサイト。中国語Yahoo!4サイトで評価獲得の人気サイトとして、日本の観光情報、ショッピング情報、商品情報、宿泊情報、温泉情報、交通情報などを世界の訪
日中国人向けに発信している。

http://www.e-japannavi.com/

Source: markelog2015	

58

５、発信

外国人がよくみるメディアランキング2200選



RANK

メディア・サイト・雑誌名

説 明

URL

11

樂活的大方

台湾人が訪日する際に参考にしている情報源として有名なブログ。

http://lohas.pixnet.net/blog

12

樂吃購（レッツゴー）！日本

国地域別で訪日人数が一番多い台湾人が、訪日前にチェックするサイト。facebookを活用した自治体などのプロモーション実績も豊富。

http://tokyo.letsgojp.com/

13

Marumura.com

タイ人が訪日する際に参考にしているサイトとして有名。食や旅行、ドラマの情報などが盛りだくさん。

http://www.marumura.com/
home/

14

地球の歩き方good Luck Trip

旅行ガイドブックの老舗「地球の歩き方」が発行する訪日外国人向け無料フリーペーパー。東京版、北海道版、関西版などのエリアごと、また自由旅行者向けや中国人富裕層向けなどター
ゲットごとに誌面が分かれている。香港、台湾、韓国、タイ、シンガポールなどの旅行会社と提携、国内の主要空港やホテルに配布されるなど、確実にリーチされるのが強み。東京版は11万部発行。アプリで読めるデジタルブックもある。

http://www.goodlucktrip.jp/

15

Japan-I 畅游日本マイナビが発行する訪日外国人向け（主に中国大陸・香港・台湾等の中華圏）フリーペーパー。
冊子だけでなく、クーポンアプリや簡体字・繁体字でのWebなどの展開も実施している。

http://japan-i.mynavi.jp/（ちんゆう日本）
16

DiG JAPAN

まっぷるで有名な旅行情報誌を発行している昭文社が開発した旅行ガイド＆クーポンアプリ。
英語・韓国・台湾。タ イ・シンガポール版のfacebookページと連携させて、外国人のニーズに合わせた記事や特集の紹介を行っている。インバウンド向けのビジネスソリュー ションも提供http://www.mapple.co.jp/
digjapan/en/

17Time Out Tokyo

1968年にロンドンで発行が始まった地域密着型のシティガイド誌の東京版。都市生活者にフォーカスした誌面になっている。東京と京都版があり、誌面だけでなくiPhoneビューワー、
マップストアなどを揃えている。

http://www.timeout.jp/ja/tokyo

18

WAttention Tokyo

訪日外国人及び外国人と接点のある日本人向けに、東京を紹介するフリーペーパー。Web版もあり、東京の情報だけでなく日本で工芸品などを販売するECショップも展開。

http://www.wattention.com/

JNTO日本政府観光局が運営するサイト。14か国語に対応した情報サイトを開設しており、ある意味政府公式感がある。観光局として、ビジネス系のイベントも多く開催しているので、互助会員になると商談会に参加できるなどの事業者としてもメリットも多い。

http://www.jnto.go.jp/jpn/

国土交通省の観光庁が実施しているVISIT JAPAN CAMPAIGNの公式サイト。中国語のサイ
トしか発見できなかったが、ビジット・ジャパン事業としてアジアとヨーロッパを重点的にプ
ロモーションする模様。

http://visit-japan.jp/

19

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JNTO日本政府観光局

VISIT JAPAN 日本旅遊活動

Source: markelog2015	

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５、発信
主な外国人対象旅行会社・OOTTAA・GaijinPot http://gaijinpot.com/
日本での就職、学習、住居などの情報が中心の在日外国人向けサイト。	

・THE RYOKAN COLLECTION http://www.ryokancollection.com/eng/index.htm
ラグジュアリー（富裕層）向けの旅館サイト。高価格ですが高品質なサービスと施設を誇る旅館を紹介しています。
・Ryokan Experience http://www.ryokan-experience.com/en/
旅館を世界に発信し旅館の良さをしってもらう、予約サイト。
・THE REAL JAPAN http://www.real-japan.com/
ラグジュアリー（富裕層）向けのサイト。高価格ですが、最高の品質とサービスを提供できるお店やホテル・旅館の紹介をしています。
・トラベルズー http://jp.travelzoo.com/international/
Travelzoo は数百社もの世界中の旅行関連企業から厳選した旅行情報を発信しています。
・JAPANiCAN.com http://www.japanican.com/index.aspx
JTBが運営する、ホテルやツアーの予約ができる外国人旅行者向けのサイト。
・Rakuten Travel http://travel.rakuten.com
ご存知楽天トラベルのグローバル版。外国人客の日本への予約はもとより１０ケ国語に翻訳され日本から外国へ旅行に行く際の予約にも便利です。
・Jalan http://www.jalan.net/en/japan̲hotels̲ryokan/
ご存知じゃらんネットの英語版。大都市を中心に外国人が日本の旅館を予約できます。
・C-trip http://jp.ctrip.com「携程」という中国語名で中国発のOTA（Online Travel Agency）で、オンライン旅行サイトとして中国
首位、世界第3位の規模となっています。

・JAPAN TODAY http://www.japantoday.com/
日本・世界のニュースを英語で紹介しています。求人情報や不動産情報も。	
・World freepaper http://world-freepaper.com/
海外で発行されている日本語のフリーペーパーのほかに、日本で発行されている外国人向けのフリーペーパーの検索をすることができます。	
・Global Community http://www.yokosojapan.net/
外国人 留学生 国際人の就職 就職講座、旅行、留学、部屋探し、国際交流イベントなどの生活情報を提供する国際交流サイト。	
	・STS(Student Travel School) http://www.sts-education.com/
４０年以上の歴史と実績を誇る、世界最大規模の国際学生交換組織。
・トラベロシティ http://www.travelocity.com/
旅行に必要な移動手段や宿泊施設などの情報を引き出すことができます。
・J-life http://www.alc-jlife.com/
在日外国人向けのフリーペーパーです。言語は日本語のみですが、全ての漢字にふりがながふってあり、漢字が苦手な外国人でも読むことが出来ます。学校や留学生の生活などを紹介しています。	
・Japan File http://www.japanfile.com/modules/news/
京都、神戸、奈良、大阪の情報を英語で発信する雑誌のWebサイトです。ユーザーからの情報発信などコミュニティ機
能もあります。	
・WINING DINING in Tokyo http://www.jselect.net/wd/
外国人向けの東京レストランガイドです。外国人スタッフが選んだ東京のレストラン情報が満載で、外国人向け対応可能
なお店も紹介しています。	
・MeSay（英語） http://www.mesay.info/	
「胃文化交流！」をコンセプトに日本のレストランを紹介しているガイドブック。東京だけでなく、横浜、大阪、京都のレストランも紹介しています。	

・EGL Tours http://www.egltours.com/travel/showIndex
香港最大手の旅行会社で、アジアでも先進的に日本の旅行商品の販売、地方空港へのチャーター便、日本での専用バスなどを数多く持つ。

・RAINBOW PLUS（英語・韓国語・中国語 ）http://rainbow-p.jp/business/index.html	
英語・韓国語・中国語の３ヶ国語を使用した訪日外国人向けフリーペーパー。その中では主要な駅とその周辺の観光ス
ポット、お店の紹介をしています。	

・トラベルコちゃん http://www.tour.ne.jp
約300社の旅行会社や予約サイトが販売する旅行商品を一括で検索できる旅行比較サイト。
海外・国内のツアーや航空券、ホテルの宿泊プラン、ダイナミックパッケージなど幅広い旅行商品を販売。

・Tokyo Bazaar（英語） http://www.tokyo-bazaar.com/
ショッピングを中心としたお店を紹介している携帯型のガイドマップ。外国人旅行者の多い地域にクローズアップし、日本らしい商品を取り扱っているお店を紹介。	

・Lion Travel Service http://www.liontravel.com
台湾でも大規模な旅行会社。日本だけでなく世界各国の幅広く旅行商品を取り扱う。

・Travel & Leisure（英語） http://www.travelandleisure.com/
米国最大手の旅行雑誌。	
・infomap JAPAN（英語） http://www.infomapjapan.com/	
日本全国の幅広い地域を紹介しており、主要観光地や移動方法など旅行者にとって便利な情報が多いです。
・att.japan（日本語・英語・中国語・韓国語） http://www.att-japan.net/jp/
日本各地の文化を紹介している雑誌。メトロマップや緊急時の連絡先などもあり、在日外国人・旅行者ともに使えます。	

	
	

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５、発信
主なSSNNSSサイト

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SNSサイトの魅力はなんといっても無料で利用でき、全世界の人々へリーチできること。
現世代の一番の情報発信ツールとして活用していきましょう。
Facebook  (フェイスブック）
最大の登録が原則のSNS。
実名制により信頼できる情報により昔の友人同士や仲間がリアルな情報のなかでつながれることが魅力。
旅館やホテルでもビジネス利用しているところは多く、タイムリーなアプローチ、
ターゲット層を絞れる広告、いいねなどのつながりによる情報拡散が魅力。
グローバル利用：１６億人
国内：２４００万人
メイン世代：20〜40代の男女

Instagram  (インスタグラム）
スマートフォンのカメラアプリであり、撮影した写真をその場で加工しアップできるスマホ
利用が基本のSNS。
投稿されている写真はおしゃれなものが多く、タレントや芸能人のものが特に人気で写真訴求が基本。2015年10月からインスタグラムの画面に広告を掲載することが可能になり今後ビジネス利用が加速する可能性も。
グローバル利用：５億人
国内：８１０万人
メイン世代：２０代女性

Twitter  (ツイッター）	

LINE  (ライン）140文字以内でつぶやくシンプルなSNSです。リアルな友人関係だけではなく、好きな芸能人やコミュニティーなどの『興味関心』でつながっているので特徴。
最近の動向では、ツイートの文字数制限を140文字から
10,000文字へ拡大することが検討されている。
利用：３億人２０００万人
国内：３５００万人
メイン世代：１０〜２０代男女

無料で通話やチャットができるメッセージアプリ。
タイムラインにスタンプでコメントできることが特徴。
ニールセン社によると、
朝いちで起動するアプリにおいて『ブラウザ』『キャリアメール』に次ぐ第3位。また、対象を学生だけに絞れば、ラインが第1位になっている。
ビジネス利用や企業スタンプも広がっている。
グローバル利用：２億人
国内： ５８００万人
メイン世代：１０〜２０代男女Pinterest  (ピンタレスト）	
ウェブ上の画像をマイページにスクラップ（リンク）することができるサービス。日本語でのサービスを開始したものの認知が低いため、日本では交流を目的としたユーザーが少ないのが現状だが日本らしい画像をアップすることでイメージから検索と訴求が可能。
利用：３億人２０００万人
国内：３５００万人
メイン世代：１０〜２０代男女Tumblr  (タンブラー)
デザイン性の高いミニブログを作成することができ、他人のコンテンツを『リブログ』
として集めることがでる。
リブログなどユニークな機能が光るSNSだが、日本ではまだまだ浸透
していないようです。
利用：２億人
国内：未計上メイン世代：２０〜３０代男女

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５、発信
広域観光周遊ルート形成事業（観光庁策定・HH2277）

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Source: JNTO	

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６、資料
参考サイト
・繋がる為、増やす為、おもてなし乃為、HoEigo
旅館内のシチュエーションに応じた接客英語事例、外国人がよく使う英語や各種セミナーやトレーニングもしています。http://www.hoeigo.com
・ぽかナビ
温泉の入浴方法の英語表記など販売しています。http://pokanavi.jp/guide/manners.html
・JNTO 日本政府観光局
各国へ向けた日本の紹介パンフレットや地図などがダウンロードできます。主要諸外国の他言語ハンドブックも。
http://www.jnto.go.jp/eng/pdf/
・観光庁
国がまとめる統計データやインバウンドの最新情報がわかります。http://www.mlit.go.jp/kankocho/
・ビジットジャパン
JNTOが運営する訪日外国人旅行促進サイト。日本の各所を表現した動画をダウンロードできます。http://www.visitjapan.jp/ja/
・一般社団法人国際交流サービス協会
外国人誘致関係の業務・派遣・セミナー案内や、インバウンドサポートなどを実施。インバウンドの受け入れサポートと教材を販売するインバウンドカフェも運営。
http://www.ihcsa.or.jp
・株式会社JTBビジネスイノベーターズ gengo×JTB
１文字５円からネイティブにより作成可能で１０００文字以内なら数時間という速さ。ウェブサイトやパンフレットの翻訳に最適
http://www.jtb-jbi.co.jp/service/gengoxjtb/

リファレンス・資料提供元
・旅館わかば(2016), 各種館内資料提供
・株式会社アイキャッチ(2016), 旅館わかば資料数点作成元 http://www.eyecatch.co.jp
・上松屋旅館(2016), 各種館内資料提供
・JNTO(2016),

日本政府観光局

・観光庁(2016),

観光庁

http://www.jnto.go.jp/jpn/

http://www.mlit.go.jp/kankocho/

・Tripadvisor 外国人受け入れ資料より
・観光庁(2016),

広域観光周遊ルートについて , available at: http://www.mlit.go.jp/common/001129372.pdf (accessed 2nd August, 2016)

・NOシンボルズ(2016),

ピクトグラム表示 , available at: http://no-symbols.com/index.html (accessed 2nd August, 2016)

・TOKYO METROPOLITAN GOVERNMENT(2016): available at: http://www.menu-tokyo.jp/menu/pictogram/ (accessed 29th July, 2016)
・注意書き・張り紙テンプレート(2016): 注意書き・張り紙テンプレート

available at: http://www.freetemplate.jp/attention/ (accessed 20th July, 2016)

・markelog（マーケログ）(2015), 外国人観光客が訪日前・訪日中にチェックする情報メディア・サイト19選
http://www.nusacm.org/foreign-visitors-to-japan-website (accessed 1 August, 2016)
・全国公衆浴場業生活衛生同業組合連合会 - 資料参考

available at:

全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会青年部	
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全国旅館会館4F 	
TEL: 03-3263-4428 FAX: 03-3263-9789	
http://ajra.jp		

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